INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 2 Tahun 2023 Page 5460-5474 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan KualitasProduk Terhadap Kepuasan Nasabah  Asuransi (Studi Pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi)
Tifany Yeldi Astuti 1 🖂 , Muhammad Taufiq 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Bukittinggi Email: tifanyyeldia@gmail.com 1 🖂
Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis saat ini. Hal ini juga dirasakan  oleh  para  pelaku  bisnis  di  bidang  perbankan  yang  dituntut  untuk  memiliki  kualitas  layanan  dan kualitas produk yang lebih baik sehingga mampu memenuhi kepuasan nasabah asuransi. Tujuan penelitian yang penulis lakukan adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan asuransi pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian field research dengan teknik pengumpulan data yaitu angket (kuesioner). Sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis  menunjukkan  bahwa  secara  nyata  kualitas  pelayanan  (X1)  dan  kualitas  produk  (X2)  serta  kepuasan pelanggan (Y) dapat dianalisis dengan nilai Y = 6,734 + 0,614 X1 + 0,210 X2. Artinya 0,614 berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dan 0,210 berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan nilai signifikan (0,000 < 0,05) membuktikan bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi, apabila diuji secara individual produk kualitas (0,001 < 0,05) berpengaruh lebih signifikan dibandingkan kualitas layanan (0,000 < 0,05) terhadap kepuasan nasabah asuransi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Seiring dengan adanya peningkatan dan perkembangan terhadap pengguna jasa asuransi dari tahun ke tahun sudah jadi atensi di golongan warga.(Al-Amin et al., 2022) Hal tersebut dapat di lihat dengan merebaknya persaingan antar perusahaan jasa asuransi. Asuransi adalah sektor jasa yang telah mengalami perkembangaan yang sangat pesat, keyakinan serta mutu pelayanan ialah titik sentra industri jasa sebab hendak pengaruhi kepuasan pelanggan. (Wulandari, 2017).
Asuransi  ialah  fasilitas  buat  mengalami  bermacam  resiko  yang  terjalin  baik  pada  individu ataupun di dunia bisnis. Orang senantiasa berupaya menjauh dari seluruh wujud kerugian yang bisa menimpanya.  Maslow  berkomentar  kalau  mereka  yang  merasa  tidak  nyaman  memerlukan kedisiplinan serta stabilitas, serta hendak melaksanakan yang terbaik buat menjauhi hal- hal asing serta hal- hal yang tidak butuh.(Effendy et al., 2023) Semacam bisnis lain dalam industri jasa, asuransi yang beroperasi atas bawah keyakinan pula wajib menunjukkan kinerja, reputasi, serta layanan yang lebih baik. Oleh sebab itu, industri asuransi selaku industri jasa wajib berorientasi pada kepuasan pelanggan,  sebab  pelanggan  yang  puas  ialah  salah  satu  landasan  kelangsungan  hidup  serta pertumbuhan industri asuransi itu sendiri. (Yurianto & Dewi, 2021).
Kepuasan  nasabah  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan- harannya.(Amin & Taufiq, 2023) Dimana nasabah akan memberikan persepsi atau kesan terhadap kinerja layanan dan harapannya. Jika perusahaan tidak mampu memenuhi harapan nasabah, maka
Abstract
This research is motivated by the increasingly tight competition in the business world today. This is also felt by business people in the banking sector who are required to have better service quality and product quality so as to be able to satisfy insurance customer satisfaction. The purpose of the research that the authors did was to find out and analyze the effect of service quality and product quality on insurance customer satisfaction at PT. Life Insurance Central Asia Raya Bukittinggi. This research uses quantitative with the type of research field research  with  data  collection  techniques,  namely  questionnaires  (questionnaires).  While  the  data  analysis technique uses multiple linear regression analysis. The results of the analysis show that the real quality of service (X1) and product quality (X2) and customer satisfaction (Y) can be analyzed with a value of Y = 6.734 + 0.614 X 1 + 0.210 X 2 . This means that 0.614 has a significant positive effect on customer satisfaction and 0.210 has an effect on customer satisfaction, and a significant value (0.000 < 0.05) proves that together service quality and product quality have an effect on insurance customer satisfaction, when tested individually product quality (0.001 < 0.05) has a more significant effect than service quality (0.000 < 0.05) on insurance customer satisfaction . Keywords : Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction
.
konsekuensi yang dapat ditimbulkan adalah nasabah akan mencari perusahaan lain yang mampu memenuhi harapannya (Fachmi, 2012).
Menurut  Westbrook  menyebutkan  bahwa,  kepuasan  adalah  penilaian  evaluatif  global terhadap pemakaian / konsumsi suatu produk (Fandy & Gregorios, 2011). Sedangkan menurut Kotler, kepuasan  nasabah  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (Kotler dan Kevin, 2009).
Faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah kualitas produk.(Doni, Al-Amin, et al., 2022) Kualitas produk adalah keseluruhan karakteristik dan karakteristik dari kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi permintaan yang telah ditentukan sebelumnya (Lupiyoadi, 2006). Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  produk  mengacu  pada  setiap  produk  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  pasar,  antara  lain  barang  fisik,  jasa,  orang,  tempat,  properti,  organisasi, informasi, dan ide. Kualitas produk secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan  fungsionalitas  produk,  maka  akan  tercipta  keunggulan  kompetitif  dan  dengan demikian membuat pelanggan lebih puas. Semakin tinggi tingkat kualitas produk yang memenuhi kebutuhan konsumen maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen.(Doni, Alfiona, et al., 2022) Baik kualitas layanan maupun kualitas produk harus diperhatikan secara bersamaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi adalah perusahaan asuransi yang berfokus pada asuransi jiwa atau life insurance. Perusahaan yang dikenal dengan nama PT. AJ Central Asia Raya (CAR) ini memiliki beberapa fitur asuransi menarik mulai dari asuransi jiwa, asuransi kesehatan car, hingga car life insurance.

## 1. Kepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  menyebutkan  bahwa,  kepuasan  nasabah  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (hasil  terhadap ekspektasi mereka). Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sesuai merek.(Asbullah et al., 2023) Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif (Philip Kothler : 2009).

## 2. Kualitas Pelayanan
Adapun pengertian kualitas pelayan menurut Goetsh dan Davis mengatakan kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk, jasa, manusia, proses,  dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Suharto : 2013).

## 3. Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  kondisi  fisik,  fungsi  dan  sifat  suatu  produk  baik  barang  atau  jasa berdasarkan tingkat mutu yang diharapkan seperti durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian,  reparasi  produk  serta  atribut  produk  lainnya  dengan  tujuan  memenuhi  dan memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggan (Muchlisin : 2020).

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis deskriptif. Adapun sample yang digunakan sebanyak 100. Sampel diambil dari nasabah asuransi yang diwawancarai. Metode  pengumpulan  data  adalah  angket  dan  tingkatannya  adalah  skala  Likert.  Skala  Likert digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang tentang fenomena sosial (Syofian, 2015). Teknik analisa data yang digunakan   peneliti   adalah   teknik data  kuantitatif  yaitu  analisa  yang digunakan untuk menguji hubungan atau  pengaruh  variabel bebas yaitu kualitas pelayanan  (X 1 ) dan kualitas produk (X 2 ) dan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.
HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Hasil penelitian
a. Uji Deskriptif
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi Kualitas Pelayanan (X 1 ), Kualitas Produk (X 2 )  dan Kepuasan Nasabah Asuransi (Y) akan diuji secara statistik.
Tabel 1.1 Hasil Uji Deskriptif Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Kualitas_Pelayanan (X 1) 100 30.58 3.319 Kualitas _Produk (X 2 ) 100 32.52 3.538 Kepuasan_Nasabah Asuransi (Y) 100 32.34 3.082 Valid N (listwise) 100

## Sumber : Olahan data
Tabel 1.1  di atas menjelaskan  bahwa  pada variabel independent  Kualitas Pelayanan (X 1 ) menghasilkan mean 30,58 dan standar deviasi sebesar 3,319 lalu variabel independen Kualitas Produk  (X 2 )  menghasilkan  mean  32,52  dan  standar  deviasi  sebesar  3,538.  Variabel  dependen Kepuasan Nasabah Asuransi (Y) dengan mean 32,34 dan standar deviasi sebesar 3,082.
b. Uji Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Suatu kuesioner valid yaitu mampu menunjukkan sampai sejauh mana suatu alat ukur mampu  mengukur  apa  ynag  ingin  diukur.  Dengan  kriteria  pengujian  jika  korelasi  atau  butir dengan skor total lebih dari 0,3, maka instrument tersebut dintyatakan valid. Dan jika r hitung > r tabel dengan α = 0,05, maka koefisien tersebut signifikan.

## (a) Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Tabel 1.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X 1 ) Pernyataan Sig Pearson Correlation Keterangan X 1 .1 0,000 0,547 Valid X 1 .2 0,000 0,596 Valid X 1 .3 0,000 0,468 Valid X1.4 0,000 0,559 Valid X 1 .5 0,000 0,547
Valid X 1 .6 0,000 0,535
Valid X 1 .7 0,000 0,630 Valid X 1 .8 0,000 0,526 Valid
Sumber : Olahan data
Berdasarkan hasil tabel 1.2 di atas menunjukkan bahwa semua pernyataan dari variabel kualitas pelayanan sudah valid semua. Hal ini dapat dilihat dari semua pernyataan yang dapat dilihat dari nilai Pearson Correlation  yang lebih besar dari r tabel yaitu 0,3 yang berarti bahwa secara keseluruhan semua pernyataan variabel kualitas pelayanan sudah valid.

## (b) Uji Validitas Kualitas Produk
Tabel 1.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk (X 2 ) Pernyataan Sig Pearson Correlation Keterangan X 2 .1 0,000
0,352
Valid X 2 .2 0,000
0,510
Valid X 2 .3 0,000
0,581
Valid X 2 .4 0,000
0,591
Valid X 2 .5 0,000
0,508
Valid X 2 .6 0,000
0,539
Valid X 2 .7 0,000
0,449
Valid X 2 .8 0,000 0,655 Valid
Sumber : Olahan data
Berdasarkan hasil tabel 1.3 di atas menunjukkan bahwa semua pernyataan dari variabel kualitas produk sudah valid semua. Hal ini dapat dilihat dari semua pernyataan yang dapat dilihat dari nilai Pearson Correlation  yang lebih besar dari r tabel yaitu 0,3 yang berarti bahwa secara keseluruhan semua pernyataan variabel kualitas pelayanan sudah valid.
(c) Uji Validitas Kepuasan Nasabah Asuransi
Tabel 1.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Asuransi (Y) Pernyataan Sig Pearson Correlation Keterangan Y.1 0,000 0,666 Valid Y.2 0,000 0,633 Valid Y.3 0,000 0,640 Valid Y.4 0,000 0,526 Valid Y.5 0,000 0,521 Valid Y.6 0,000 0,510 Valid Y.7 0,000 0,575 Valid Y.8 0,000 0,509 Valid Sumber : Olahan data
Berdasarkan hasil 1.4 tabel di atas menunjukkan bahwa semua pernyataan dari variabel kepuasan nasabah sudah valid semua. Hal ini dapat dilihat dari semua pernyataan yang dapat dilihat dari nilai Pearson Correlation  yang lebih besar dari r tabel yaitu 0,3 yang berarti bahwa secara keseluruhan semua pernyataan variabel kepuasan nasabah sudah valid.

## b.  Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  merupakan  indeks  yang  menunjukkan  sejauh  mana  alat  pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan. Pedoman alat ukur dikatakan reliable adalah apabila nilai Cronbach Alpha  sebesar 0,60 atau lebih. Hasil dari pengujian reliabilitas ditampilkan berikut ini :
Tabel 1.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Cronbach Alpha Standar Cronbach Alpha Keterangan (X 1 ) 0,666
0,60
Reliable (X 2 ) 0,631 0,60 Reliable (Y) 0,687 0,60 Reliable
Sumber : Olahan data
Berdasarkan hasil tabel 1.5 di atas menunjukkan bahwa semua variabel bersifat reliable karena semua variabel mendapatkan nilai Cronbach Alpha di atas 0, 60.
c. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah uji prasyarat tentang kelayakan data untuk dianalisis. Melalui uji ini, sebuah data hasil penelitian dapat diketahui bentuk distribusi data tersebut, yaitu berdistribusi normal atau tidak normal.   Model regresi yang  baik  adalah model regresi yang  berdistribusi normal. Pada uji ini dapat dilihat dari grafik normalitas di bawah ini :
Gambar 4.1
Uji Normalitas
Berdasarkan gambar 1.1 di atas dapat dilihat bahwa pada grafik probability plot terlihat titik-titik  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  penyebarannya  mengikuti  arah  garis diagonal memberikan pola distribusi yang normal. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

## 2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adaya korelasi (hubungan kuat) antar variabel bebas atau variabel independent. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas atau tidak terjadi gejala multikolinearitas. Uji multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel independent. Nilai yang biasanya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10.
Tabel 1.6
Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kuaitas Pelayanan (X 1 ) .662 1.511 Kualitas Produk  (X 2 ) .662 1.511
Sumber : Olahan data
Berdasarkan tabel 1.6 di atas dapat diketahui bahwa nilai Tolerance untuk variabel kualitas pelayanan (X 1 ) dan Kualitas Produk (X 2 ) adalah 0,662 lebih besar dari 0,10. Sementara, nilai VIF untuk  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kualitas  produk  (X 2 )  adalah  1,511<  10.  Maka  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas dalam model regresi.

## 3. Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas  bertujuan untuk  menguji terjadinya perbedaan variance dari nilai residual pada suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lainnya. model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Hasil uji heterokedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut :

## Hasil Uji Heterokedastisitas
Dari grafik di atas scatterplot pada kepuasan nasabah asuransi tampak, yaitu :
(a) Titik-titik data penyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.
(b) Titik-titik tidak megumpal hanya di atas atau di bawah saja.
(c) Penyebaran  titik-titik  data  tidak  membentuk  pola  bergelombang  melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
(d) Penyebaran titik-titik data tidak berpola.
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  masalah  heterokedastisitas  sehingga model regresi yang baik dan ideal dapat terpenuhi.

## 4. Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  digunakan  untuk  mengetahui  adanya  korelasi  yang  terjadi  antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Model regresi diharuskan tidak adanya autokorelasi. Hasil pengujian uji autokorelasi dengan dapat dilihat pada tabel 1.7 berikut :
Tabel 1.7
Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .825 a .680 .674 1.760 1.857 a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y

## Sumber : Olahan data
Berdasarkan tabel 1.7 di atas, diketahui nilai Durbin – Watson (d) adalah sebesar 1,857. Dan menurut klasifikasi nilai d  bahwa nilai d terletak antara 1,55 – 2,46 yang berarti tidak ada kesimpulan.

## d. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi linear berganda  digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (independen) yaitu kualitas pelayanan (X 1 ), kualitas produk (X 2 ) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah asuransi (Y) pada nasabah asuransi PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi Persamaan regresi linear berganda yaitu :
Y = a+b 1 X 1 + b 2 X 2 + e
Berikut hasil Uji Linear sebagai berikut :
Tabel 1.8
Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.734 1.839 3.661 .000 X 1 .614 .066 .661 9.366 .000 X 2 .210 .061 .241 3.421 .001
a. Dependent Variable: Y
Sumber : data diola
Hasil uji koefisien, maka model persamaan regresi berganda yaitu sebagai berikut :
Y = 6,734 + 0,614 X 1 + 0,210 X 2
Adapun interpretasi dari persamaan regresi linear berganda tersebut adalah :
a. a  =  6,734  menyatakan  bahwa,  apabila  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk dianggap  konstan,  maka  besarnya  kepuasan  nasabah  asuransi    pada  PT.  Asuransi  Jiwa Central Asia Raya sebesar 6,734 %.
b. Nilai koefisien kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan nasabah (Y) yaitu sebesar 0,614 menyatakan bahwa, jika kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan menjadi nasabah asuransi pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi mengalami peningkatan sebesar 0,614 satuan.
c. Nilai  koefisien  kualitas  produk  (X 2 )  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  yaitu  sebesar  0,210 menyatakan bahwa, jika kualitas produk meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan
menjadi nasabah asuransi pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi sebesar 0,210 satuan.
Berdasarkan analisis di atas, menyatakan bahwa variabel (X 1 ) yaitu kualitas pelayanan yang  paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  asuransi  pada  PT.  Asuransi  Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi. Dan koefisien regresi yang terdapat pada persamaan di atas bertanda positif (+) yang menandakan arah hubungan yang baik atau pengaruh yang baik.
e. Koefisien Korelasi Berganda (R)
Uji  korelasi  berganda  bertujuan  untuk  menguji  signifikan  atau  tidaknya  hubungan hubungan  antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah asuransi pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi.  Pengambilan keputusan korelasi berganda adalah jika nilai signifikansi F change < 0,05 maka berkorelasi dan jika nilai signifikansi F change > 0,05 maka tidak berkorelasi. Hasil SPSS koefisien korelasi berganda sebagai berikut :
Tabel 1.9
Koefisien Korelasi Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Cha nge df1  df 2 Sig. F Change 1 .825 a .680 .674 1.760 .680 103. 265 2  97 .000
a. Predictors: (Constant), X 2 , X 1 b. Dependent Variable: Y
Sumber : Olahan data
Berdasarkan tabel 1.9 di atas nilai R menunjukkan koefisien korelasi diperoleh nilai 0,825 terletak di antara 0,70 s/d 0,90 artinya derajat hubungan kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Asuransi  Jiwa  Central  Asia  Raya  Bukittinggi  adalah berhubungan positif.
f. Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas (X 1
dan  X 2 )  yaitu  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap  variabel  terikat  yaitu kepuasan nasabah asuransi pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi. Hasil koefisien determinasi sebagai berikut :
Tabel 1.10 Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .825 a .680 .674 1.760
a. Predictors: (Constant), X 2 , X 1 Sumber : Olahan data
Berdasarkan tabel 1.10 di atas, nilai koefisien determinasi (R) sebesar 0,680 atau 68 %, yang berarti  secara simultan kontribusi dari variabel bebas (independen) X terhadap variabel terikat (dependen) Y sebesar 0,680 atau 68,0 % dan sisanya sebesar 32 % dipengaruhi oleh variabel- variabel lain yang tidak diteliti.
g. Uji Hipotesis
1. Uji t hitung (Uji Parsial)
Uji t hitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  nasabah  asuransi  pada  PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi.
Tabel 1.11 Uji T (Uji Parsial) Variabel T Signifikan Kepuasan Nasabah 3.661 .000 Kualitas Pelayanan 9.366 .000 Kualitas Produk 3.421 .001

## Sumber : Olahan data
(a) Berdasarkan  tabel  di  atas  dijelaskan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi di dapatkan t hitung sebesar 9,366 sedangkan t tabel sebesar 1, 98472 dengan derajat  t tabel = t (α/2 ; n -k-1). T tabel = (0,05/2 ; 100-2-1) = (0,025 ; 97) = 1,98472 atau t hitung > t tabel dan tingkat signifikan 0,000<
0,05.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah asuransi pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi.
(b) Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan nasabah nasabah didapatkan nilai t hitung sebesar 3.421 sedangkan t tabel sebesar 1,98472 atau t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi 0,001 < 0,05. Dengan  demikian dapat disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  artinya  kualitas  produk  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi.
2. Uji F hitung (Uji Simultan)
Uji  F hitung dilakukan  untuk  melihat  secara  bersama-sama  apakah  ada  pengaruh positif signifikan dari  kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah asuransi pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi.
Tabel 1.12
Uji F (Uji Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 639.901 2  319.951 103.26 5 .000 b Residual 300.539 97 3.098 Total 940.440 99 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X 2 , X 1 Sumber : Olahan data
Berdasarkan  tabel  anova  di  atas  menunjukkan  nilai  f hitung sebesar  103,265 sedangkan f tabel = f (k ; n-k) = f (2 ; 98)=dengan signifikansi 0,05 diperoleh f tabel sebesar 3,09 dan p value sebesar 0,000. Sehingga dapat dikatakan f hitung > f tabel dengan nilai sig. 0,00 < 0,05. Maka hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan  kualitas produk secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  dan  kualiats  produk  merupakan  dua  faktor  penting  dalam  upaya organisasi  untuk  mencapai  kepuasan  nasabah.  Tidak  semua  nasabah  akan  merasa  puas  karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka, tetapi kinerja dan kualitas produk dari setiap karyawan dalam suatu organisasi juga sangat mempengaruhi kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada  dapat dikemukakan hasil penelitian bahwa sebagai berikut :
a. Kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi.
b. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi,.
c. Kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  secara  simultan  mempunyai  pengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi, karena nilai f hitung > f tabel (f hitung 103,265 > f tabel 3,09 ), sehingga Kualitas pelayanan dan kualiats produk secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah asuransi pada PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Bukittinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Amin, A.-A., Andespa, W., & Bashir, H. (2022). Peran Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) Sidogiri Unit Cabang  Sui  Kunyit  Terhadap  Pemberdayaan  Usaha  Mikro  Kecil  di  Desa  Sui  Kunyit  Hulu. BULLET: Jurnal Multidisiplin Ilmu, 1(6), 1214 – 1227.
Amin, A.-A., & Taufiq, M. M. (2023). Analisis Pengaruh Hifdz Al Maal Terhadap Pengelolaan Harta Pada  Pedagang  Muslim  Pasar  Aur  Kuning  Kota  Bukittinggi. JESI  (Jurnal  Ekonomi  Syariah Indonesia), 12(2), 163 – 169.
Asbullah, M., Barus, I., Al-Amin, A.-A., & Irnayenti, I. (2023). PENGARUH PELATIHAN BUDIDAYA LELE TERHADAP MINAT BERWIRAUSAHA MASYARAKAT SUI KUNYIT HULU. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, \& Akuntansi), 7(1), 923 – 932.
Doni,  A.  H.,  Al-Amin,  A.-A.,  &  Alfiona,  F.  (2022).  LITERATUR  REVIEW:  EFEK  PENDAPATAN  DAN
SUBSTITUSI DITINJAU DARI EKONOMI ISLAM DAN KONVENSIONAL. Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Syariah (JIEMAS), 1(3), 144 – 151.
Doni,  A.  H.,  Alfiona,  F.,  Andespa,  W.,  &  Al-Amin,  A.-A.  (2022).  PENGANGGURAN  DALAM
PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM DAN KOVENSIONAL. Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Syariah (JIEMAS), 2(1), 1 – 10.
Effendy, Y., Andriawan, A., Rawati, M., Hawari, R., & Al-Amin, A.-A. (2023). ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI  PERTUMBUHAN  EKONOMI  ISLAM  DI  SUMATERA  BARAT. Jurnal  Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Syariah (JIEMAS), 2(2), 121 – 128.
Fachmi, M. (2012). Nasabah Produk Beasiswa Pada Asuransi Jiwa bersama Bumiputera 1912 Cabang Kendari. 73 – 89.
Oktari Indah, Nugroho Stefanus Prima Nugroho, H. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi (Studi kasus Pada PT. Allianz Life Cabang Pangkalpinang). Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis, 5(2), 81 – 91.
Sasmita, R., Zainul, A., & Sunart. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Kantor Regional Malang). Administrasi Bisnis, 2.
Wulandari, S. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(9), 1 – 18.
Yurianto, A. O., & Dewi, R. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Asuransi Unit Link PT. Prudential Life Assurance Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 753 – 761.
https://doi.org/10.14710/jiab.2021.29776