## Pada  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Kabupaten Bima

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) KABUPATEN BIMA

## Ahmad
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bima ahmadsamili58@gmail.com

## Kartin Aprianti
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bima kartinaprianti93@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to determine whether there is an effect of service quality on consumers on the Nugraha Ekakurir (JNE) route, Bima Regency. The population used is all consumers who  make  transactions  on  the  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  route  in  Bima  Regency.  The researcher  limited  the  research  to  JNE  which  is  located  in  Padolo,  Bima  Regency.  The choice  of  this  location  is  because  Padolo,  Bima  Regency  is  located  in  the  middle  of  the city so that it is easily accessible by the community. Therefore, to determine the number of samples in the unknown population, the unknown population formula is used so that 96 respondents  are  obtained.  The  sampling  technique  used  is  accidental  sampling,  namely JNE consumers who accidentally meet the researcher can be used as a sample tailored to the needs of the researcher. The results of this study indicate that Service Quality has a positive  and  significant  effect  on  Customer  Satisfaction  at  JNE,  Bima  Regency.  The magnitude  of  the  influence  of  service  quality  on  customer  satisfaction  at  JNE,  Bima Regency is 29.4%
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, JNE

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap konsumen pada Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Kabupaten Bima. Populasi yang di gunakan  yaitu seluruh  konsumen  yang  melakukan transaksi di  jalur  nugraha ekakurir (JNE)  Kabupaten  Bima.  Peneliti  membatas  penelitian  hanya  di  JNE  yang  terletak  di Padolo  Kabupaten  Bima.  Pemilihan  lokasi  ini  dikarenakan  Padolo  Kabupaten  Bima terletak di tengah kota sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah sampel dalam populasi yang tidak di ketahui maka di gunakan rumus unknown  population sehingga  diperoleh  96  reponden.  Teknik  sampling  yang  digunakan yaitu accidental  sampling yaitu  konsumen  JNE  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel  disesuaikan  dengan  kebutuhan  peneliti.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  JNE  Kabupaten  Bima.  Besarnya  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada JNE kabupaten bima sebesar 29,4%
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, JNE

## PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  saat  ini  perusahaan dituntut  untuk  meningkatkan  pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya  masing-masing.  Perubahan teknologi  dan  arus  informasi  yang semakin maju telah mendorong perusahaan  untuk  menghasilkan  produk atau  layanan  yang  dapat  memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan yang  terjadi  di  antara  sekian  banyak perusahaan. Semakin banyak perusahaan yang berkembang, maka persaingan pun akan  semakin  menjadi  lebih  ketat. Persaingan  perusahaan  pada  masa  kini bukan  lagi  berorientasi  pada  cara meningkatkan  volume  penjualan  tetapi lebih berorientasi bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan.
Dalam  kondisi  persaingan  yang  ketat seperti  ini,  hal  utama  yang  harus diperhatikan  dan  diprioritaskan  adalah memuaskan konsumen, supaya konsumen dapat bertahan dan perusahaan dapat bersaing dengan pesaing yang lain serta dapat menguasai pangsa  pasar.  Salah  satu  perusahaan yang  bergerak  dalam  bidang  jasa pengiriman  adalah  PT.  JNE  Express Across  Nations.  PT  JNE  merupakan salah  satu  perusahaan  penyedia  jasa logistik terkenal dan terluas di Indonesia dan  berpusat  di  Jakarta dan mempunyai
cabang-cabang  di  beberapa  kota  di Indonesia  termasuk  di  kota  Bima  dan kabupaten Bima. Salah satu cabang yang berada  di  wilayah  Kabupaten  Bima beralamat  di  Desa  Padolo  Kecamatan Palibelo  Jalan  Lintas  Sumbawa  Bima, merupakan  suatu  anak  cabang  yang  ada diwilayah  tersebut  guna  memudahkan konsumen  yang  berada  di  wilayah kabupaten  untuk  mendapatkan  barang pesanan  mereka.  Mempunyai  pelanggan yang  banyak  dan  cukup  diperhitungkan oleh para pesaingnya yang juga bergerak dibidang  yang  sama.  PT  JNE  sebagai penyedia jasa pengiriman barang dimana berfungsi  sebagai  penghubung  antar pihak-pihak yang mempercayakan pengiriman  barang  melalui  perusahaan tersebut,  dituntut  untuk  melakukan pelayanan  yang  memuaskan  bagi  para pelanggannya  baik  secara  individu maupun  pelanggan  bisnis.  PT  JNE mempunyai  service  pengiriman  SS ( super  speed ),  YES  (Yakin  Esok Sampai),  REGULER,  OKE  (Ongkos Kirim Ekonomis). Melakukan pelayanan pengiriman dalam bentuk paket, dokumen,  kendaraan,  dan  lain  –  lain. Persaingan  perusahaan  di  bidang  jasa pengiriman  pada  masa  kini  bukan  lagi berorientasi  pada  cara  meningkatkan volume penjualan tetapi lebih berorientasi  bagaimana  memuaskan
Pada  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Kabupaten Bima
konsumen.  Dalam  keadaan  yang  seperti ini, salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dengan sebaik mungkin  sehingga  konsumen  akan merasa  puas  dan  perusahaan  akan  tetap bertahan.  penelitian  Maulana  (2016) menyatakan  bahwa  ualitas  pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Hal  ini  berarti  Jika  mampu memenuhi  keinginan  pelanggan  maka pelanggan  akan  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk atau  jasa  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  yang  diharapkan  (Fandi,  2011). Berdasarkan  observasi  awal  yang  telah dilakukan ternyata masih adanya ketidakpuasan  para  konsumen  akan kinerjadari kurir PT JNE yang berlokasi di  Desa  Padolo,  Kecamatan  Palibelo, Kabupaten  Bima.  Salah  satu  bentuk ketidakpuasan konsumen pada pelayanan  yang  dberikan  oleh  pegawai maupun  kurir  PT  JNE  tersebut  seperti ruang tunggu yang masih kurang nyaman bagi  konsumen  yang  datang  untuk
melakukan pengiriman maupun pengambilan  paket,  kurir  yang  kurang ramah  dalam  pelayanan  pengantaran paket, selain itu konsumen juga mengeluhkan  terkait pengambilan barang  dikantor  JNE  barus  menunggu lama karena harus dicari terlebih dahulu oleh  pegawai  expedisi  tersebut.  Hal  ini mengakibatkan konsumen harus menunggu  lebih  lama  dari  waktu  yang ditentukan dan bahkan harus mengambil sendiri ke kantor JNE tersebut. Ketidakpuasan  lain  yang  dirasakan konsumen  juga  seperti  barang  yang datang  dalam  keadaan  rusak,  barang yang  diterima  konsumen  sudah  tidak dalam  bentuk  kemasan  yang  baik (penyok,  robek,  terlihat  isinya  dll).  Hal tersebut  yang  menyebab  konsumen kurang  puas  dengan  pelayanan  expedisi JNE di Kabupaten Bima. Pelanggan akan merasa  puas  apabila  keinginan  mereka dapat terpenuhi sesuai dengan keinginan yang  telah  diharapkan.  Berdasarkan uraian  dari  latar  belakang  di  atas  maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Kabupaten Bima

## TELAAH LITERATUR

## Kualitas Pelayanan
(Prihandoyo,  2019)  menyatakan  bahwa “kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan”.  Menurut  Kotler  dalam penelitian  (Tiza  &  Susanti,  2018) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan  adalah  suatu  cara  kerja perusahaan  yang  berusaha  mengadakan perbaikan  mutu  secara  terus  menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan  perusahaan.  Khorista  (2015) juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan  adalah  suatu  keunggulan perusahaan untuk meningkatkan perusahaan  agar  konsumen  tertarik. Indikator  Kualitas  Pelayanan  dalam penelitian
(Prihandoyo,
2019) yangmenjadi  acuan  dalam  penelitian  ini

## Kepuasan Konsumen
Menurut (Kotler, 2012) Kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk atau  jasa  yang  dipikirkan  terhadap kinerja yang diharapkan. menurut (Tjiptono,  2011),  kepuasan  konsumen adalah keadaan yang di perlihatkan oleh konsumen ketika mereka telah menggunakan jasa kemudian menyadari
yaitu:
1. Bukti  Fisik  ( Tangibles )  yaitu  berupa penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, pegawai,dan material yang dipasang
2. Keandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan  untuk  memberikan  jasa yang  dijanjikan  dengan  handal  dan akurat
3. Daya Tanggap ( Responsiveness ) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat 4. Jaminan ( Assurance ) yaitu
pengetahuan,  sopan  santun,  dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
5. Empati  ( Empathy )  yaitu  kepedulian, dan  perhatian  secara  pribadi  yang diberikan kepada pelanggan.
bahwa kebutuhan dan keinginannya telah sesuai  dengan  yang  di  harapkan  serta terpenuhi  secara  baik.  Hal  yang  serupa juga dikemukakan oleh (Tiza & Susanti, 2018) bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan  senang  atau  kecewa  konsumen saat menggunakan jasa ini dan kebutuhannya telah sesuai dengan harapan yang di inginkan oleh konsumen. Indikator kepuasan
Pada  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Kabupaten Bima
konsumen,  penelitian  (Tiza  &  Susanti, 2018)  yang  menjadi  acuan  dalam penelitian ini adalah:
1. kepuasan secara keseluruhan ( overall customer satisfation ) diartikan sebagai  perasaan  puas,  rasa  senang dan  kelegaan  seseorang  dikarenakan mengkonsumsi  suatu  produk  atau jasa  telah  mendapatkan  pelayanan suatu jasa dengan baik
2. minat pembelian ulang adalah kenginan  dan  tindakan  konsumen untuk  membeli  ulang  suatu  produk, karena adanya kepuasan yang
diterima  sesuai  yang  dinginkan  dari suatu produk.
3. Kesediaan  untuk  merekomendasikan adalah  suatu  bentuk  komunikasi sekaligus promosi tidak  langsung

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  asosiatif. Menurut  (Sugiyono,  2012)  penelitian asosiatif  bertujuan  untuk  mengetahui pegaruh  antara  variabel  yang  diteliti. Dalam  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen.  Populasi yang di gunakan yaitu seluruh konsumen yang  melakukan  transaksi  di  jalur nugraha ekakurir (JNE) kabupaten bima. Mengingat agen JNE di Kabupaten Bima yang  jumlahnya  sangat  banyak,  peneliti
yang di lakukan oleh para konsumen yang  sudah  pernah  membeli  produk atau jasa yang kemudian mencerikan sebagai pengalamannya yang berkaitan  dengan  produk  atau  jasa tersebut pada orang lain.
Hipotesis Penelitian
Ho;β =0, tidak terdapat pengaruh positif dan  signifikan  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  PT.  Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Padolo Kabupaten Bima
H a ;β  ≠0,  terdapat  pengaruh  positif  dan
signifikan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  konsumen  pada  PT.  Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Padolo Kabupaten Bima
membatas penelitian hanya di JNE yang terletak  di  Padolo  Kabupaten  Bima. Pemilihan lokasi ini dikarenakan Padolo Kabupaten  Bima  terletak  di  tengah  kota sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat,  untuk  menentukan  jumlah sampel  dalam  populasi  yang  tidak  di ketahui maka di gunakan rumus unknown population sehingga  diperoleh 96  reponden.  Teknik  sampling  yang digunakan  yaitu accidental  sampling yaitu  konsumen  JNE  yang  secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan  sebagai  sampel  disesuaikan dengan  kebutuhan  peneliti.  Teknik pengumpulan data adalah hal yang paling vital dalam suatu penelitian, oleh karena itu  ada  beberapa  teknik  yang  digunakan dalam  pengumpulan  data.  Cara  peneliti dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini antara lain:
1. Observasi  yaitu  penelitian  yang digunakan  secara  langsung  oleh peneliti  terhadap  subjek  penelitian yang  diteliti  untuk  mendapatkan gambaran mengenai perusahaan sehingga  data  yang  diperoleh  dapat dipertanggungjawabkan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil  uji  validitas  dalam  penelitian  ini diperoleh  nilai Corrected  Item-Total Correlation > 0,3 sehingga dapat ditarik
kebenarannya.
2. Angket  (Kuesioner)  adalah  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 3. Studi
Pustaka merupakan pengumpulan
teori yang berhubungan  dengan  pembahasan penulisan  ini  dengan  mempelajari dan  mengutip  teori  dari  berbagai buku  dan  literatur  yang  terdapat  di perpustakaan maupun hasil penelitian  terdahulu  yang  berkaitan dengan  penelitian  ini
kesimpulan  bahwa  item-item  kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan valid
Berdasarkan  Tabel  1  diatas,  diperoleh nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,864 untuk  variabel  X  dan  0,827  untuk variabel Y dan nilai tersebut lebih besar
dari  0,6  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  item  pertanyaan  dinyatakan reliable atau konsisten

## Pada  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Kabupaten Bima

## Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan  Tabel  2.  diatas,  diperoleh persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut: Y = a + bX yang mana Y = 15,901 + 0,338X.
Keterangan: a  =  15,901,  artinya  jika  variabel  kualitas pelayanan  (X)  nilainya  ada  0  maka  nilai
Koefisien Korelasi
Berdasarkan tabel 4 diatas, diperoleh nilai R  =  0,542.  Nilai  R  tersebut  berdasarkan tabel  1.  Koefisien  Korelasi  maka  berada
kepuasan  konsumen  (Y)  nilainya  positif Sebesar 15,901
b  =  0,338,  artinya  jika  variabel  kualitas Pelayanan (X) meningkat sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan variabel kepuasan kerja (Y) sebesar 0,338.
pada  0,40  -  0,599  yang  artinya  hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen adalah sedang .
Berdasarkan Tabel 5 diatas, diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 6,254  >  t table 1,989 maka Ha  diterima, H0  ditolak artinya  Kualitas  Pelayan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Prihandoyo,  2019)yang juga membuktikan bahwa terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  pada kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan

## SIMPULAN
Kualitas Pelayan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada JNE Kabupaten Bima. Besarnya
pelanggan  JNE  cabang  Balikpapan.  Hasil penelitian  lain  juga  yang  dilakukan  oleh (Afrinda, Yulianto, & Mawardi, 2015) juga diperoleh  bahwa  terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan    (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya).
pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen pada JNE kabupaten bima sebesar 29,4%.

## Saran
1. Perusahaan JNE untuk terus meningkatkan  kualitas  pelayanan, sebaiknya  kurir  tersebut  harus  bisa meningkatkan kualitas pekerjaan mereka, sehingga dapat meningkatkan kualitas pekerjaan yang mereka lakukan yang dibutuhkan  agar  bisa  menciptakan rasa puas konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Karyawan  pada  perusahaan  JNE untuk  terus  meningkatkan  kepuasan konsumen dengan selalu
memperhatikan konsumen setiap kali dalam  melayani  pengantaran  dan pengiriman  yang  mereka  lakukan kepada konsumen terhadap pelayanan  yang  diberikan  agar  bisa menciptakan kepuasan tersendiri bagi konsumen  agar  tetap  menggunakan
pengiriman  dan  pengataran  barang menggunakan espedisi JNE tersebut.
3. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan di  masa  yang  akan  datang  dapat digunakan sebagai salah satu sumber data untuk penelitian selanjutnya dan dapat  dilakukan  penelitian  lebih lanjut  berdasarkan  faktor  lainnya, variabel yang berbeda, jumlah sampel  yang  lebih  banyak,  tempat berbeda,  desain yang lebih tepat dan tetap  berhubungan  dengan  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

## Pada  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Kabupaten Bima

## DAFTAR PUSTAKA
Afrinda,  K.,  Yulianto,  E.,  &  Mawardi,  M.
K.  (2015).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan  (survey  pada  pelanggan Fedex  Express  Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis vol. 25 no.2 , 1-
7.
Kotler, P. (2012). Marketing management,
(The  Millenium  Edition). New Jersey: Prentice-Hall.
Maulana,  A.  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Toi. Jurnal Ekonomi
7(2) .
Prihandoyo,  C.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan JNE Cabang Balikpapan. Jurnal Geo Ekonomi , 116-129. Sugiyono.  (2012). Metode  pendekatan penelitian  Kuantitatif  –  kualitatif.
Bandung: Alfabeta.
Suharsaputra, U. (2012). Metode penelitian:  kuantitatif,  kualitatif, dan  tindakan. Bandung:  Refika Aditama.
Tiza, M. F., & Susanti, F. (2018). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Padang. OSF, Vol.5 No,2 , 1-8. Tjiptono,  F.  (2011). Manajemen  jasa yogyakarta. yogyakarta:  Penerbit Andi.