Jurnal Ilmu Kesehatan Insan Sehat Vol . 9 Nomor. 2, Desember 2021                                                                     ISSN : 2807-2693 Received Agustus 2021 : Accepted  September  2021

## PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DALAM PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PELATIHAN KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

## Raden Buyung Wijaya
Balai Pelatihan Kesehatan Provinsi Kalimantan Selatan, Indonesia. Email: buyungwijaya@gmail.com

## ABSTRAK
Pendahuluan: Upaya  memenuhi  pelayanan  kepada  masyarakat,  maka  Bapelkes  Provinsi  Kalsel  sebagai  institusi publik  telah  menetapkan  visi  yaitu,  menjadi  penyelenggara  diklat  kesehatan  terdepan  dan  terpercaya  di  Kalimantan. Hal  ini  diwujudkan  bila  penyelenggaraan  diklat  dilaksanakan  secara  professional  serta  berorientasi  pada  pelayanan yang  berkualitas  kepada  pelanggan. Tujuan :  untuk  melakukan  penelitian  di  Balai  Pelatihan  Kesehatan  Provinsi Kalimantan  Selatan  dengan judul  penelitian  “Pelaksanaan  Pelayanan  Prima  Dalam  Penyelenggaraan  Diklat  di  Balai Pelatihan Kesehatan Provinsi Kalimantan Selatan”. Metode : Desain penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, dengan populasi. Informan penelitian pada penelitian ini terdiri atas 3 Staf Seksi Penyelenggaraan Pelatihan, 1 orang Widyaiswara, dan 3 orang mantan peserta latih pengguna layanan sebagai informan pendukung. Pemilihan informan kunci  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive sampling. Pengumpulan  data  secara  observasi  dan wawancara/interview. Hasil :  Pelaksanaan  pelayanan  prima  dalam  penyelenggaraan  diklat  di  Bapelkes  Kalimantan Selatan ditinjau dari prosedur pelayanan telah memenuhi harapan. Kesimpulan : Pelayanan sesuai harapan pelanggan, waktu  penyelesaian  pelayanan  belum  jelas  disampaikan,  biaya  pelayanan  tidak  membebani  pelanggan,  produk pelayanan  sudah  sesuai,  kompetensi  petugas  memuaskan,  sarana  dan  prasarana  masih  belum  lengkap. Saran : tingkatkan pelayanan prima agar lebih optimal dan sesuai dengan harapan pelanggan
Kata kunci : Pelayanan prima, diklat, Balai Pelatihan Kesehatan

## ABSTRACT
Introduction :  In  an  effort  to  provide  services  to  the  community,  the  South  Kalimantan  health  training  center  as  a public institution has set a vision, namely, to become the foremost and most trusted provider of health education and training in Kalimantan. This is realized if the education and training is carried out professionally and is oriented to quality service to customers. Aims : to conduct research at the Health Training Center of South Kalimantan about of Implementation  of  Excellent  Service  in  the  Implementation  of  Education  and  Training.  Descriptive  research  design with a qualitative approach. Respondents in this study consisted of 3 Staff of the Training Implementation Section, 1 Widyaiswara, and  3 former  trainees  of  supporting  services.  The  techinque  samplings  in  this study  used  a  purposive sampling.  Data  collected  by  observation  and  interviews. Result :  The  implementation  of  excellent  service  in  the implementation  of education  and  training  in  terms of service  procedures  has  met  expectations. Conclusion :  Service according  to  customer  expectations,  service  completion  time  has  not  been  clearly  delivered,  service  costs  do  not burden customers, service products are appropriate, staff competence is satisfactory, facilities and infrastructure are still  incomplete. Suggestion :  improve  excellent  service  to  be  more  optimal  and  in  accordance  with  customer expectations.
Keywords : Excellent service, education and training, Health Training Center
Cite this as : Wijaya,  RB.(2021).  Pelaksanaan  Pelayanan  Prima  dalam  Penyelenggaraan  Diklat  di  Balai  Pelatihan  Kesehatan Provinsi Kalimantan Selatan . Jurnal Ilmu Kesehatan Insan Sehat , 9 (2), 79-85. ________________________________________________________________________________________

## PENDAHULUAN
Dalam  rangka  memenuhi  hak-hak  sipil  setiap warga negara dan juga kebutuhan dasarnya sebagaimana  yang  diamanatkan  dalam  pembukaan UUD  Tahun  45,  Pemerintah  senantiasa  dituntut  untuk
memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat.  Untuk  menjamin  kualitas  pelayanan kepada  masyarakat  Pemerintah  melalui  Undang- Undang  No.25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang pedoman standar pelayanan didalamnya mencantumkan pelayanan  kepada  masyarakat  terdiri  dari  menyusun, menetapkan  dan  melaksanakan  standar  pelayanan. Kebijakan  terkait  dengan  ketentuan  tersebut  tanpa terkecuali  berlaku  juga  bagi  Balai  Pelatihan  Kesehatan Provinsi Kalimantan Selatan (Bapelkes Prov. Kalsel).
Sebagai  Pelaksana  Teknis  Kesehatan  Provinsi Kalimantan Selatan, Bapelkes mempunyai  tugas pokok berupa; menyelenggarakan diklat bagi tenaga kesehatan dan masyarakat, memberikan pelayanan informasi iptek (ilmu  pengetahuan  dan  teknologi)  kesehatan  serta pengembangan SDM kesehatan dan masyarakat. Hal ini termasuk  di  dalam  Peraturan  Gubernur  Kalimantan Selatan Nomor 0146 Tahun 2017 tentang Pembentukan, Organisasi,  dan  Tata  Kerja  Unit  Pelaksana  Teknis Daerah.
Dalam upaya memenuhi tuntutan akan pelayanan  kepada  masyarakat,  maka  Bapelkes  Prov. Kalsel  sebagai  institusi  publik  telah  menetapkan  Visi yaitu, menjadi penyelenggara diklat kesehatan terdepan dan  terpercaya  di  Kalimantan.  Hal  ini  hanya  mungkin diwujudkan  bila  penyelenggaraan  diklat  dilaksanakan secara  professional  serta  berorientasi  pada  pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
Berdasarkan pra observasi yang dilakukan oleh peneliti  pada  tanggal;  16  –  20  maret  2020  di  Bapelkes Prov.  Kalsel  diperoleh  data  yaitu:  terbatasnya  tenaga administrasi/petugas yang melayani calon peserta diklat pada  saat  pendaftaran.  Terlihat  hanya  satu  orang  yang melayani  calon  peserta  diklat  pada  saat  pendaftaran. Petugas  pendaftaran  melakukan  tugas  rangkap  sebagai pengelola  web  di  bidang  Teknologi  Informasi.  Sejak adanya  kebijakan  absensi  menggunakan pinjer  print pada  saat  calon  peserta  diklat  hadir  pertama  kali melakukan  registrasi,  tampak  calon  peserta  diklat  antri dan menunggu agar dapat dilayani. Terbatasnya jumlah petugas pelayanan pada bagian pendaftaran mengakibatkan proses layanan menjadi terhambat.
Proses  pelayanan  dapat  terhambat  apabila pengetahuan  petugas  masih  terbatas  terkait  pelayanan yang  diberikan.  Pemahaman  petugas  tentang  alur pelayanan  sangat  diperlukan,  karena  peserta  diklat membutuhkan informasi terkait hal ini. Pada saat calon peserta  diklat  menanyakan  ruangan  asrama  dimana mereka  akan  di  tempatkan.  Sebagai  solusi  petugas pelayanan harus bertanya lagi melalui via telpon kepada koordinator  asrama  untuk  mendapatkan  kejelasan informasi  terkait  ruangan  penginapan  calon  peserta diklat.  Hal  ini  disebabkan  petugas  yang  melayani peserta  diklat  hanya  mengetahui  perihal  pendaftaran saja  sedangkan  pengelolaan  asrama  adalah  bidangnya berbeda.
Tidak  tersedianya  selimut  pada  semua  kamar peserta  diklat  di  asrama,  masih  ada  beberapa  lemari yang  tidak  dilengkapi  dengan  gantungan  baju  serta masih dijumpai pula kamar mandi yang kotor dan agak berbau.  Belum  tertatanya  sarana  parkir  dengan  baik,
belum  tersedianya  area  parkir  khusus  untuk  pengguna layanan  yang  berakibat  peserta  diklat  menempatkan kendaraannya  di  sembarang  tempat.  Belum  adanya petunjuk  tentang  pengaturan  tempat  parkir  kendaraan antara  karyawan  dengan  tamu/  peserta  diklat, menyebabkan  bila  ada  kegiatan  diklat  area  parkir menjadi  tidak  rapi  khususnya  tempat  parkir  kendaraan roda dua. Seringkali peserta diklat menempatkan parkir kendaraan  pada  area  parkir  karyawan,  sehingga  area parkir  menjadi  penuh  bahkan  melebihi  daya  tampung. Tidak tampak petugas yang membantu mengarahkan di area parkiran, tidak rapinya penataan dalam menempatkan kendaraan di area parkir.
Tidak  adanya  sosialisasi  program  maupun informasi mengenai pelayanan prima dan juga tidak ada informasi mengenai safety pelanggan pada saat pertama kali  peserta  diklat  memasuki  kelas,  semuanya menyisakan  permasalahan  yang  perlu  mendapatkan perhatian.  Fenomena  lainnya  yang  juga  tidak  kalah menariknya  terkait  dengan  pelayanan  peserta  diklat  di kelas adalah 1) lembar observasi penilaian narasumber/fasilitator  tidak  dibagikan  langsung  oleh petugas/  karyawan  penylenggara  diklat,  melainkan hanya  dititipkan  saja  kepada  pengurus  kelas,  2) keaktifan  karyawan  penyelenggara  diklat  dalam mengantisipasi  kebutuhan  peserta  diklat  masih  kurang. Faktor  kesibukan  seringkali  menjadi  alasan  klasik karyawan  penyelenggara  diklat  tidak  purna  waktu  di dalam  kelas.  Dampak  dari  permasalahan  ini  berakibat pada  beban  kerja  menjadi  tidak  merata  sehingga anggota  panitia  lainnya  harus  mengambil  alih  tugas- tugas  yang  ditinggalkann.  Berdasarkan  fenomena  ini, peneliti ingin mengetahui pelaksanaan pelayanan prima di  Balai  Pelatihan  Kesehatan  Provinsi  Kalimantan Selatan”.

## BAHAN DAN METODE
Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah deskriptif. dengan pendekatan kualitatif, yang dilaksanakan  di  Bapelkes  Provinsi  Kalimantan  Selatan pada bulan Juni sampai dengan bulan November 2020. Informasi  penelitian  didapatkan  dari  3  Staf  Seksi Penyelenggaraan  Pelatihan,  1  orang  Widyaiswara,  dan 3  orang  mantan  peserta  latih.  Pemilihan  informan menggunakan  teknik purposive sampling, sedangkan jumlah  pegawai  yang  dijadikan  informan  secara snowball sampling . Menurut Subagyo, teknik snowball sampling adalah pengambilan sampel dengan bantuan key-informan yang  membantu  atau  akan dapat berkembang berdasarkan petunjuk yang diberikan olehnya. Peneliti hanya menentukan kriteria sebagai  persyaratan  untuk  dijadikan  sampel  (Salmaa, 2021).  Sampel  pertama  ditetapkan  secara purposive sesuai  dengan  karakteristik  yang  akan  diteliti.  Sampel kedua dan berikutnya ditetapkan berdasarkan informasi yang  diperoleh  dari  sampel  pertama  sebagai  informan. Apabila  data  yang  diperoleh  telah  jenuh  dan  sudah cukup maka penelitian dapat dihentikan.
Teknik  pengumpulan  data  dengan  cara observasi,  dokumentasi,  dan  wawancara/ Interview dengan  menggunakan  instrumen  pedoman  observasi, pedoman  dokumentasi  dan  pedoman  wawancara. Teknik  analisis  data  mulai  dari  reduksi  data,  penyajian data,  dan  menarik  kesimpulan.  Dilakukan  juga pemeriksaan  keabsahan  data  menggunakan  teknik triangulasi,  yakni  membandingkan  data  yang  telah diperoleh dari berbagai informan. Sampel yang diambil telah  memenuhi  kriteria,  yaitu  bersedia  sebagai responden,  usia  25  tahun  keatas,  sehat  jasmani  dan rohani.  Sebelum  dilakukan  penelitian  telah  dinyatakan lulus uji etik.

## HASIL

## Prosedur Pelayanan
Menurut  hasil  wawancara  dengan  Bapak  R pegawai  pada  Bapelkes  Provinsi  Kalsel,  mengenai pelaksanaan  prosedur  atau  tata  cara  pelayanan penyelenggaraan  diklat  di  Bapelkes  Provinsi  Kalsel bahwa: “Setahu saya rosedur pelayanan penyelenggraan  diklat  yang  dilaksanakan  di  Bapelkes Prov.  Kalsel  sangat  sederhana,  mudah  dipahami  dan tidak berbelit-belit” .
Hal  serupa  terkait  dengan  prosedur  pelayanan disampaikan  oleh  Ibu.  E  pegawai  pada  Bapelkes Provinsi  Kalsel,  mengatakan: “Prosedur  pelayanan  di Bapelkes dalam pelaksaan pelatihan tidak rumit, calon peserta  diklat  cukup  hanya  membawa  pengantar  dari instansi  masing=masing  pada  waktu  mendaftar” . Pendapat  lain  yang  senada  juga  disampaikan  oleh Bapak T pegawai pada Bapelkes: “Prosedur pelayanannya mudah dan pengunjung dilayani dengan baik  oleh  petugas”.  Bila  pengunjung  keperluannya untuk  mengikuti  pelatihan maka  petugas  dibagian  lobi mengarahkan pengunjung ke bagian pendaftaran” .
Hasil  pemantauan  peneliti,  prosedur  pelayanan dalam  penyelenggaraan  diklat  di  Bapelkes  bersifat sederhana,  hal  ini  ditunjukkan  dari  hasil  wawancara tentang  prosedur  pelayanan  kepada  Ibu  W  mantan peserta  latih  yang  bekerja  di  Puskesmas  Martapura  1., Ibu  W  mengatakan  bahwa: “Prosedur  pelayanannya mudah  dan  tidak  berbelit-belit.  Sesampainya  kita  di loby  Bapelkes  kita  langsung  diarahkan  ke  bagiain pendaftaran.  Dari  bagian  pendaftaran  setelah  di registrasi  langsung  kita  di  arahkan  ke  asrama  untuk beristirahat” .
Hal serupa diutarakan juga oleh mantan peserta latih  yang  bekerja  di  Puskesmas  martapura  1.  Ibu  N mengatakan  bahwa: “Pelayanan pelatihan di Bapelkes baik dan petugasnya ramah-ramah”. Pendapat lainnya disampaikan  oleh  Ibu  H,  mantan  peserta  latih  pada Puskesmas  Martapura1,  mengatakan  “Prosedur pelayanan  pelatihan  di  Bapelkes  Provinsi  Kalsel sederhana dan ribet”
Berdasarkan  wawancara  dan  observasi  terkait dengan  prosedur  pelayanan  dapat  diketahui  bahwa
proses  pelayanan  yang  diselenggarakan  sudah  sesuai dengan  prosedur  pelayanan  yang  ditetapkan  yaitu bersifat sederhana dan tidak berbelit belit.

## Waktu penyelesaian
Yaitu  waktu  yang  ditetapkan  sejak  pengajuan permohonan  sampai  dengan  penyelesaian  proses pelayanan,  termasuk  pengaduan  pelanggan  yang  dalam hal  ini  adalah  pengaduan  calon  peserta  diklat  yang datang  untuk  mengikuti  kegiatan  diklat.  Berdasarkan hasil wawancara kepada bapak R  yang bekerja sebagai pegawai  pada  Bapelkes  Kalsel,  mengatakan  “ Setahu saya  kepastian  mengenai  waktu  dalam  menyelesaikan setiap  masalah  sejauh  ini  belum  ada,  Pelayanan berjalan  apa  adanya.  Contoh;  kalau  calon  peserta diklat  datang  untuk  registrasi,  tidak  jarang  peserta antri  untuk  dilayani  karena  terbatasnya  jumlah petugas.  Bukan  itu  saja  Pak  masalahnya  seringkali peserta  ketika  datang  di  Bapelkes  untuk  mendaftar harus  menunggu  karena  petugas  pendaftaran  belum ada”.  “Contoh  lain  Pak,  mengenai  pengiriman sertifikat pelatihan yang tidak jelas apakah dikirim oleh penyelenggara diklat atau diambil sendiri oleh peserta. Saya  Pak  seringkali  bolak  balik  di  telpon  oleh  peserta menanyakan  apakah  sertifikatnya  sudah  jadi  atau belum.  Kasihan  peserta  Pak  seharusnya  dari  awal sudah  mendapatkan  kejelasan  mengenai  sertifikatnya, apakah harus dikirim dan di terima di instansi masing- masing atau di ambil sendiri oleh peserta” .
Selanjutnya  hasil  wawancara  dengan  Ibu.  E pegawai  pada  Bapelkes  Provinsi  Kalsel  terkait  dengan penyelesaian  pelayanan,  mengatakan:  “ Setahu  saya belum sepenuhnya ada Pak, mengenai ketentuan waktu pelayanan.  Selama  ini  calon  peserta  datang  untuk mendaftar  dan  langsung  dilayani.  Kalau  untuk pelaksanaan masing-masing pelatihan ketentuan waktu pelayanannya sudah diatur sesuai dengan besaran JPL masing-masing pelatihan” . “ Kalau masalah penerbitan sertifikat  sangat  tergantung  dari  jenis  pelatihannya. Kalau pelatihan yang pelaksanaannya bersifat internal, biasanya sertifikat diterbitkan segera setelah pelatihan ”.
Terkait dengan penerbitan sertifikat, Hal serupa juga disampaikan oleh Ibu W pegawai pada puskesmas Martapura  1,  mengatakan;  “ Pada  waktu  saya  datang hendak  mendaftar  pelatihan  saya  tidak  ada  kepastian kapan  saya  akan  dilayani.  Kata  pegtugas  yang  ada  di front  office  akan  dipanggilkan  dahulu  petugasnya” . “ Saya  pernah  kesulitan  mengurus  sertifikat  pelatihan Pak.  Masalahnya  setelah  selesai  pelatihan  kami dimintak  harus  menunggu  karena  sertifikat  pelatihan belum  jadi.  Saya  sudah  bertanya  kepada  petugas  di bagian  penyelenggara  diklat  tetapi  jawabannya masalah sertifikat di terbitkan dari pusat, kami sifatnya hanya  mrnidstribusikan  saja.  Padahal  waktu  itu  saya butuh  sekali  sertifikat  untuk  tambahan  angka  kredit untuk keperluan kenaikan pangkat” .
Hasil  wawancara  dengan  Bapak  T  pegawai pada Bapelkes Provinsi Kalsel bagian penyelenggaraan pelatihan,  mengatakan;  “ Iya  Pak,  terkait  dengan sertifikat  pelatihan  memang  tidak  sepenuhnya  di terbitkan  oleh  Bapelkes.  Ada  beberapa  kegiatan pelatihan  sertifikatnya  di  terbitkan  oleh  Pusat. Keterlambatan  peserta  dalam  menerima  sertifikat seringkali terkendala terlambatnya pengiriman sertifikat  dari  pusat ”.  Hasil  wawancara  lainnya  terkait dengan  waktu  penyelesaian  pelayanan  pada  Ibu  N, pegawai  pada  Puskesmas  Martapura  1,  mengatakan: “ Kalau  mengenai  kepastian  waktu  sepertinya  sering tidak konsisten. Kontrak belajar terkadang tidak sesuai dengan kesepakatan, sering molor”.
Berdasarkan  uraian  tentang  kepastian  waktu penyelesaian  pelayanan  dalam  penyelenggaraan  diklat di  Bapelkes  Provinsi  Kalsel,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  belum  sepenuhnya  diatur  ketentuan  kepastian waktu  dalam  penyelesaian  pelayanan.  Belum  adanya kepastian  waktu  penyelesaian  pelayanan  khususnya terkait  dengan  pelayanan  registrasi  peserta  diklat  dan pelayanan pemberian sertifikat.
Biaya pelayanan
Kejelasan dalam rincian biaya pelayanan menjadi sangat  penting,  untuk  memastikan  transparansi  dalam penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara  yang  disampaikan  oleh  pegawai  Bapelkes Provinsi  Kalsel  terkait  dengan  biaya  pelayanan,  Bapak R  mengatakan:  “ Penyelenggaraan  pelatihan  yang sumber  dananya  dari  APBD  tidak  dipungut  biaya, sedangkan  peyelenggaraan  diklat  yang  sifatnya swadana  biaya  dibebankan  kepada  peserta.  Adapun besarnya  biaya  sesuai  dengan  lamanya  waktu pelaksanaan  pelatihan  dan  jenis  pelatihan  yang diselenggarakan” .
Hasil wawancara terkait dengan biaya pelayanan, Ibu  E  pegawai  pada  Bapelkes  Provinsi  Kalsel mengatakan: “Untuk  pelatihan  yang  bersifat  swadana biasanya  rincian  biayanya  sudah  ada  Pak  sesuai dengan  perda,  mengenai  besarannya  tergantung  dari lama  dan  waktu  pelatihan  dilaksanakan,  Untuk pelatihan  yang  bersifat  swadana  biasanya  rincian biayanya  sudah  ada  Pak  sesuai  dengan  perda, mengenai besarannya tergantung dari lama dan waktu pelatihan dilaksanakan ”.
Hasil wawancara terkait dengan biaya pelayanan, Bapak  T  mengatakan:  “Setahu  saya  pelatihan  yang diselenggarakan  disini  semuanya  tidak  berbiaya, kecuali untuk pelatihan yang sifatnya swadana”.
Hal serupa disampaikan oleh Ibu N pegawai pada Puskesmas  Martapura  1  terkait  biaya  pelayanan, mengatakan;  “ Biaya  pelatihan  semuanya  gratis,  hanya saja  untuk  pelatihan  penjenjangan  bidan  kalau  bisa biaya pelatihannya gratis juga Pak”.
Berdasarkan uraian terkait dengan biaya pelatihan  dapat  disimpulkan  bahwa  biaya  pelayanan dalam  penyelenggaraan  diklat  di  Bapelkes  Provinsi Kalsel  sudah  berjalan  sesuai  dengan  prosedur  yang
ditetapkan, yaitu tidak ada biaya yang dikenakan untuk pelanggan,  kecuali  untuk  beberapa  pelatihan  yang sifatnya swadana.
Produk pelayanan
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bapelkes Provinsi  Kalsel  dalam  menyelenggarakan  diklat menunjukkan  kesesuaian  dengan  harapan  pelanggan, terbukti  Bapak  R  pegawai  pada  Bapelkes  Provinsi Kalsel,  mengatakan:  “ Rasanya  kalau  terkait  dengan produk  layanan  yang  dihasilkan  oleh  Bapelkes  Kalsel, sesuai  saja  Pak.  Selama  ini  belum  ada  komplinan terkait dengan kegiatan belajar mengajar peserta ”.
Hal  serupa  disampaikan  oleh  Ibu  E  pegawai pada  Bapelkes  Provinsi  Kalsel  terkait  dengan  produk pelayanan, mengatakan; “ Alhamdulillah produk layanan  kita  berupa  penyelenggaran  kegiatan  diklat umumnya pelanggan mengatakan puas. Kami sebisanya senantiasa  berusaha  memenuhi  kebutuhan  belajar mengajar peserta pelatihan ”.
Wawancara  juga  dilakukan  kepada  Ibu  W pegawai  pada  Puskesmas  Martapura  1  terkait  dengan produk layanan, mengatakan; “Pelayanan penyelenggaraan  diklat  yang  dilaksanakan  oleh Bapelkes Provinsi Kalsel memuaskan ”.
Proses  pelaksanaan  pelayanan  di  Bapelkes Provinsi Kalsel berdasarkan indikator produk pelayanan juga  diperkuat  oleh  pendapat  Bapak  T  pegawai  pada Bapelkes  Provinsi  Kalsel,  mengatakan; Kita  selalau memperhatikan keluhan peserta Pak, apabila ada yang mengeluh  sedapatnya  kita  respon.  Menurut  saya  kami sudah  melayani  peserta  dengan  sebaik-baiknya”. Berdasarkan  hasil  wawancara  terkait  dengan  produk layanan Bapelkes Provinsi Kalsel sebagai penyelenggara diklat sudah berjalan dengan baik, sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Sarana dan prasarana
Sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki  oleh Bapelkes  Pronsi  Kalsel  masih  kurang  lengkap.  Ruang kelas  belum  dilengkapi  dengan  fasilitas  komputer maupun  laptop.  Belum  ada  juga  disiapkan  secara khusus  meja  untuk  panitia  di  ruang  kelas.  Selanjutnya kondisi  tempat  parkir  yang  belum  tertib  dikarenakan tidak  adanya  petugas  yang  khusus  mengatur  tempat parkir  dan  belum  adanya  tempat  parkir  khusus  untuk peserta  diklat.    Kondisi  tersebut  diperkuat  oleh pernyataan  Bapak  R  pegawai  pada  Bapelkes  Provinsi Kalsel  terkait  dengan  keadaan  sarpras  di  Bapelkes Provinsi  Kalsel,  mengatakan;  “ Kalau  ditanyakan mengenai  fasilitas  yang  ada  di  Bapelkes  Provinsi Kalsel  secara  umum  sudah  memadai,  namun  beberapa hal yang perlu di lengkap lagi adalah fasilitas di dalam kelas.  Seharusnya  masing-masing  kelas  di  lengkapi dengan  seperangkat  alat  komputer  beserta  printernya, sehingga  harapannya  panitia  yang  bertugas  hari  itu bisa bekerja purna waktu di kelas”.
Hal  serupa  di  perkuat  oleh  pernyataan  Bapak T pegawai pada Bapelkes Provinsi Kalsel terkit dengan tempat  parkir  mengatakan; “Tempat  parkir  kita  ruwet
pak  terutama  kalau  sedang  ada  pelatihan  susah parkirnya  pak.  Tempat  parkirnya  tidak  jelas  dimana seharusnya  tempat  parkir  mobil  dan  juga  dimana seharusnya  tempat  parkir  sepedah  motor.  Yang  terjadi saat  ini  seringkali      tempat  parkir  sepedah  motor  di tempati  parkir  mobil  sehingga  kita  susah  parkirnya pak.  Belum  lagi  kalau  kita  parkir  susah  keluarnya karena  kendaraan  yang  parkir  banyak,  akibatnya banyak  teman-teman  yang  memarkir  kendaraannya  di sembarang tempat. Ada yang parkir di halaman depan kantor, di emperan asrama, di lorong-lorong sepit yang seharusnya  dperuntukkan  untuk  akses  jalan  sehingga berakibat mengganggu akses jalan orang lewat” .
Hasil  wawancara  dengan  Ibu  W  mantan peserta latih yang bekerja pada Puskesmas Martapura 1 terkait  dengan  tempat  parkir  mengatakan; “Tempat parkirnya  di  bapelkes  tidak  tertata  pak.  Saya  pernah parkir  kendaraan  waktu  mengikuti  pelatihan  pandu PTM susah keluarnya. Mau ngeluarkan sepedah motor susah  karena  sepedah  motor  yang  parkir  dibelakang kendaraan  saya  banyak.    Saat  itu  tidak  ada  petugas yang berjaga di ruang parkir, akhirnya saya terlambat pulang  karena  waktu  saya  banyak  habis  untuk memindahkan kendaraan lainnya satu persatu-satu”.
Berdasarkan uraian terkait dengan keberadaan sarpras  yang  ada  di  Bapelkes  Provinsi  Kalsel  masih kurang.  Masih  ada  pelanggan  yang  mengeluhkan masalah  parkir  yang  kurang  tertata,  ruang  kelas  tidak dilengkapi  dengan  computer  maupun  printer,  tidak adanya  petugas  yang  menjaga  parkir  serta  LCD  dan audio yang tersendat-sendat.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Pegawai  Bapelkes  Provinsi  kalsel  dalam memberikan  pelayanan  didasarkan  pada  sikap  3S (Senyum,  Sapa,  Salam).  Berdasarkan  hasil  wawancara terkait  dengan  Bapak  R  pegawai  pada  Bapelkes Provinsi Kalsel  mengatakan:  “ Kalau masalah pengetahuan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan saya  kira  teman-teman  lebih  banyak  belajar  dari seringnya  mereka  ikut  terlibat  dalam  kegiatan pelayanan” .
Pendapat  serupa  disampaikan  oleh  Bapak  T pegawai  pada  Bapelkes  Provinsi  Kalsel  mengatakan; “ Kami  selalu  siap  untuk  memberikan  pelayanan  yang terbaik  pagi  peserta  pelatihan.  Apabila  peserta meminta  informasi  sedapat  mungkin  kami  segera merespon.  Apabila  informasi  yang  ditanyakan  saya tidak  ketahui,  akan  saya  tanyakan  pada  orang  yang membidangi ”.
Pendapat  tersebut  diperkuat  oleh  Ibu  W mantan  peserta  latih  yang  bekerja  pada  Puskesmas Martapura  1,  mengatakan;  “ Teman-teman  di  Bapelkes Provinsi  Kalsel  orangnya  ramah-ramah  dan  sopan dalam melayani kita ”. Pendapat tersebut diperkuat juga oleh  Ibu  N  mantan  peserta  latih  yang  bekerja  di Puskesmas  Martapura  1,  mengatakan;  “ Petugas  yang melayani  kita  di  Bapelkes  pada  saat  pelatihan
orangnya  ramah-ramah  dan  respon  terhadap  keluhan peserta.  Kalau  kemampuan  Widyaiswaranya  tidak diragukan kren-kren, mantap ”.
Berdasarkan hasil observasi selama mengikuti kegiatan  diklat  yang  diselenggarakan  di  Bapelkes Provinsi  Kalsel,  masih  didapatkan  adanya  keluhan terkait dengan seringnya panitia yang bertugas di kelas tidak purna waktu.
Hasil wawancara dengan Ibu E pegawai pada Bapelkes  Provinsi  Kalsel,  terkait  dengan  kompetensi petugas,  mengatakan:  “ Rata-rata  kemampuan  petugas dalam bekerja baik saja Pak, hanya saja karena faktor kesibukan  beberapa  diantaranya  jadi  tidak  maksimal dalam bekerja”.
Hal  senada  disampaikan  oleh  Ibu  W  mantan peserta  latih  yang  bekerja  di  Puskesmas  Martapura  1 terkait  dengan  keberadaan  panitia  yang  bertugas  di kelas,  mengatakan;  “Iya  Pak,  Panitia  keseringan  tidak ada  di  kelas,  kalaupun  hadir  di  kelas  bila  ada keperluannya  saja  misalnya  sebatas  membagi  absen, membagikan  lembar  observai  atau  untuk  memberikan informasi terkait dengan kekurangan berkas”.
Berdasarkan  uraian  tentang  Kompetensi petugas  pemberi  pelayanan  maka  dapat  disimpulkan bahwa dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, pegawai Bapelkes Provinsi Kalsel melayani pelanggan  dengan  sopan  dan  ramah,  namun  tidak semua  petugas  yang  terlibat  dalam  kepanitian penyelenggaraan  diklat  cekatan  dalam  melaksanakan tugas.  Selain  itu  tidak  semua  petugas  yang  terlibat dalam  kepanitiaan  pelatihan  aktif  dalam  melaksanakan tugas.

## DISKUSI PEMBAHASAN
Prosedur Pelayanan Suatu instansi diharapkan memberikan pelayanan  yang  meningkatkan  rasa  puas  pada pelanggan.  Bila  sudah  puas,  maka  masyarakat  akan percaya  kepada  suatu  lembaga  pemerintah  tersebut. Kesederhanaan  merupakan  prinsip  pelayanan  publik, yaitu  prosedur  pelayanan  publik  tidak  berbelit-belit, mudah dipahami, dan dilaksanakan pelanggan. (Menpan No 63, 2003).
Selanjutnya jika ditinjau dari Undang-Undang Nomor  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  Publik dimana  prosedur  pelayanan  yang  dilaksanakan  di Bapelkes  Provinsi  Kalsel  telah  sesuai  dengan  prinsip yang  digunakan  dalam  Menyusun  indicator  pelayanan publik,  yaitu  telah  memenuhi  prinsip  aksesibilitas; kondisi  dimana  kebijakan  dan  program  pelayanan publik mudah, sederhana (tidak birokratis dan berbelit). Hal ini sejalan pula dengan prinsip penerapan indikator pelayanan  prima  menurut  Daryanto  dan  Ismanto Setyabudi (2014: 111), sederhana, tata cara tidak ribet. Waktu Penyelesaian
Prinsip  terselenggaranya  pelayanan  publik hendaknya  sesuai  Keputusan  Menpan  Nomor  63  tahun
2003 salah satunya yaitu “Kepastian waktu yang artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun  waktu  yang  telah  ditentukan”.  Kepastian  waktu dalam  pelaksanaan  pelayanan  di  Bapelkes  Provinsi Kalsel,  belum  sepenuhnya  sesuai  dengan  prinsip penyelenggaraan publik.
Ketentuan  terkait  dengan  waktu  penyelesaian pelayanan  sesuai  dengan  asas  pelayanan  publik  yang tercantum pada UU No. 25 Tahun 2009 pasal 4 tentang pelayanan  publik  yaitu  “Ketepatan  waktu  yang  artinya penyelesaian  setiap  jenis  pelayanan  dilakukan  tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan”.
Menurut  Daryanto  dan  Ismanto  Setyabudi (2014:  111),  indikator  pelayanan  prima  penerpannya mengacu  pada  sendi-sendi  pelayanan,  yaitu;  kejelasan dan  kepastian  adanya  prosedur/  tata  cara;  persyaratan, baik teknis maupun administrasi termasuk dalam hal ini adalah jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Berdasarkan  uraian  tentang  kepastian  waktu penyelesaian  pelayanan  dalam  penyelenggaraan  diklat di  Bapelkes  Provinsi  Kalsel,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  belum  sepenuhnya  diatur  ketentuan  waktu penyelesaian  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai Bapelkes  Provinsi  Kalsel.  Belum  adanya  kepastian waktu  penyelesaian  pelayanan  khususnya  terkait dengan  pelayanan  registrasi  peserta  diklat  dan pelayanan pemberian sertifikat.
Biaya Pelayanan
Kejelasan  dalam  rincian  biaya  pelayanan menjadi sangat penting, untuk memastikan transparansi dalam  penyelenggaraan  pelayanan.  Bapelkes  Provinsi Kalsel sebagai unit pelakaksana teknis Dinas Kesehatan Provinsi  Kalsel  secara  teknis  mempunyai  tugas  utama adalah  menyelenggarakan  pelatihan.  Kejelasan  biaya dalam  penyelenggaraan  pelatihan  adalah  salah  satu upaya  untuk  menjaga  mutu  dari  pelayanan.  Ketentuan Menpan  Nomor  63  Tahun  2004  yaitu  biaya  pelayanan ditetapkan  sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengan  tetap berpegang  pada  prinsip  efisiensi  dan  efektifitas. Berdasarkan  uraian  terkait  dengan  biaya  pelayanan dapat  disimpulkan  bahwa  biaya  pelayanan  dalam penyelenggaraan  diklat  di  Bapelkes  Provinsi  Kalsel telah  berjalan  sama  dengan  ketentuan  yang  ada,  yaitu gratis  bagi  elanggan,  kecuali  untuk  beberapa  pelatihan yang sifatnya swadana.
Produk Pelayanan
Jasa  yang  dibagikan  Bapelkes  Provinsi  Kalsel kepada pelanggan. Out put yang diberikan sama dengan prosedur  yang  ada.  Hal  ini  mengacu  pada  Keputusan Menpan  Nomor  63  tahun  2003  bahwa  ketepatan  suatu jasa  yang  diberikan  ke  masyarakat  hendaknya  betul, jitu, dan makbul/pasti.
Berdasarkan  hasil  interview  terkait  dengan produk  layanan,  didapatkan  jasa  pelayanan  yang dikeluarkan  Bapelkes  Provinsi  Kalsel  berupa  kegiatan Pendidikan dan pelatihan telah dapat
dipertanggungjawabkan  karena sama  dengan  keinginan nasabah.
Sarana dan Prasarana
Untuk  menunjang  suatu  pelayanan  kepada masyarakat, maka perlu disiapkan suatu alat atau segala sesuatu  yang  menunjang  proses  kegiatan  di  Bapelkes. Hal  ini  dapat  membawa  dampak  pada  tingkat kenyamanan  pelayanan  dapat  terwujud  sesuai  harapan. Keputusan  Menpan  Nomor  63  tahun  2003  yaitu “Kenyamanan yang artinya lingkungan pelayanan harus tertib,  teratur,  disediakan  ruang  tunggu  yang  nyaman, bersih,  rapi,  lingkungan  yang  indah  dan  sehat  serta dilengkapi  dengan  fasilitas  pendukung  pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain”.
Uraian  terkait  adanya  alat-alat  dan penunjang lainnya  yang  ada  pada  Bapelkes  Provinsi  Kalsel dirasakan  masih  belum  begitu  memadai.  Hal  ini ditandai  dengan  afanya  pelanggan  yang  mengeluhkan masalah  parkir  yang  kurang  tertata,  ruang  kelas  tidak dilengkapi  dengan  computer  dan  printer,  tidak  adanya petugas  yang  menjaga  tempat  parkir,  tidak  adanya parkir  khusus  untuk  peserta  diklat  serta  masalah  alat bantu pembelajaran yang sering terganggu. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan  dengan  tepat  berdasarkan  pengetahuan, keahlian,  keterampilan,  sikap  dan  perilaku  yang dibutuhkan  agar  pelayanan  yang  diberikan  bermutu. Petugas  pemberi  layanan  yang  melayani  masyarakat dengan  baik  akan  membuat  masyarakat  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Prinsip  dalam memberikan suatu permintaan hendaknya “Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan yang artinya pemberi  pelayanan  harus  bersikap  disiplin,  sopan  dan santun,  ramah,  serta  memberikan  pelayanan  dengan ikhlas” (Menpan nomor 63 tahun 2003). Selain itu pula, pelayanan  kepada  nasabah,  jangan  membedakan golongan,  agama,  suku  maupun  ras.  Pernyataan  ini sesuai  dengan  asas  pelayanan  publik  berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 4 tentang Pelayanan  Publik  yaitu  “Kesamaan  hak  yang  artinya pemberian  pelayanan  tidak  membedakan  suku,  ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi”.
Pegawai pada Bapelkes Provinsi Kalsel dalam memberikan  pelayanan  terhadap  masyarakat  tidak  ada perbedaan,  semua  yang  dilayani  merasa  mendapatkan keadilan, keramahan dan kesopanan. Membahas tentang kompetensi  petugas  tidak  saja  membicarakan  sebatas sikap  petugas  yang  ramah,  sopan  dan  cepat  merespon keluhan  peserta  tetapi  tidak  kalah  pentingnya  adalah Integritas petugas dalam menyelesaikan pekerjaan.
Berdasarkan hasil observasi selama mengikuti kegiatan  diklat  yang  diselenggarakan  di  Bapelkes Provinsi  Kalsel,  masih  didapatkan  adanya  keluhan terkait dengan seringnya panitia yang bertugas di kelas tidak  purna  waktu.    Kompetensi  petugas  pemberi pelayanan  terhadap  pelanggan,  staf/karyawan  Bapelkes Provinsi  Kalsel  melayani  pelanggan  dengan  sopan  dan
ramah, namun tidak semua petugas yang terlibat dalam kepanitiaan  penyelenggaran  diklat  cekatan  dalam melaksanakan  tugas.  Selain  itu  tidak  semua  petugas yang  terlibat  dalam  kepanitiaan  pelatihan  aktif  dalam melaksanakan tugas.

## KESIMPULAN
Pelaksanaan pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat di Bapelkes Provinsi
Kalimantan  Selatan  ditinjau  dari  prosedur  pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan, waktu penyelesaian pelayanan belum jelas disampaikan, biaya pelayanan  tidak membebani pelanggan, produk pelayanan sudah sesuai, kompetensi petugas memuaskan,  sarana  dan  prasarana  masih  belum lengkap.

## SARAN
Bapelkes
Provinsi Kalsel hendaklah meningkatkan  ketersediaan  sarana/prasarana  yang memadai,  terutama  terkait  pengelolaan  lahan  parkir, diharapkan  pelaksanaan  Standar  Operasional  Prosedur yang  berkaitan  dengan  kepastian  waktu  dalam pelayanan, hendaknya dibuat alur pelayanan penyelenggaraan diklat, serta menjaga sikap yang baik, dan  selalu  sesuai  dengan  prinsip  kedisiplinan  saat bekerja, serta hendaknya panitia yang bertugas dibagian pendaftaran,  jangan  sampai  kosong  petugasnya  untuk memastikan agar calon peserta diklat yang datang untuk registrasi tidak kebingungan.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmadmajati, A, (2018), Layanan Prima Dalam Praktik Saat  ini .  Yogyakarta;  Penerbit  Grup  CV  Budi
Utomo.
Barata,  AA,  (2003), Dasar-dasar  Pelayanan  Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Daryanto  dan  Ismanto  Setyabudi,  (2014), Konsumen dan Pelayana Prima . Yogyakarta: Grava Media Hardiyansyah  (2011). Kualitas  Pelayanan  Publik .
Yogyakarta: Gava Media Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  RI,  (2003), “Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan
Publik”
https://perpus.menpan.go.id/uploaded- files/temporary/DigitalCollection/ Diunduh pada tanggal 18 Mei 2020 pukul 21.00 Wita Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  RI,  (2004 ), “Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara No.25/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah”. https://
www.slideshare.net/pelayanan/kepmen-pan- nomor-25-tahun-2004-tentang-pedoman-umum- penyusunan-ikm-unit-pelayanan-instansi- pemerintah. tanggal  20  Mei  2020  pukul  12.00 Wita.
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  RI,  (2014), Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Standar Pelayanan. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/132734 /permen-pan-rb-no-15-tahun-2014.  Diunduh  20 Mei 2020 pukul 12.15 Wita. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi  irokrasi  RI,  (2004 ),  Keputusan Menteri  RB  No.  17  Tahun  2017 Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  RI.  (2004 ).
Tentang  Pedoman  Penilaian  Kinerja  Unit Peyelenggara  Pelayanan  Publik. Diundih  pada tanggal 22 Mei 2020 pukul 10.15 Wita.
Moenir, (2000 ), Manajemen Pelayanan Publik . Jakarta: Bina Aksara.
Prasodjo,  M.  Bambang  Tri,  (2017),  Pergub  Kalsel  No.
0146  Thn  2017  Pembentukan  Upt  Dinkes. https://www.scribd.com/document/400639376/Pe rgub-Kalsel-No-0146-Thn-2017-Pembentukan- Upt-Dinkes.  Diunduh  18  Mei  2020  pukul  19.20 Wita.
Salmaa,  (2021),  Snowball  Sampling:  Pengertian, Jenis, Lankah-langkah dan Contoh Lengkap. https://penerbitdeepublish.com/snowball-
sampling/.  Diakses  pada  19  Mei  2020  pukul 19.10 Wita. Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan Publik . https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/38748/
uu-no-25-tahun-2009.  18  Mei  2020  pukul  19.00 Wita