## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN OBAT DI INSTALASI FARMASI RSUD LIUN KENDAGE TAHUNA
Jesica Theresa Nangaro 1) , Gayatri Citraningtyas 1) , Sri Sudewi 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115

## ABSTRACT
Good  service  quality  will  lead  to  satisfaction  in  patients.  Pharmaceutical  services especially  in  hospitals  are  sued  to  realization  the  expansion  of  the  pharmaceutical  service paradigm  from  product  orientation  to  patient  orientation.  This  study  aims  to  determine  the level of outpatient satisfaction to quality of drug service in the Pharmacy Installation of Liun Kendage  Tahuna  Hospital  based  on  five  dimensions  of  service  quality  namely  tangibles, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. This research is a descriptive study with prospective  data  collection.  Number  of  samples  is  347  people,  the  process  of  collecting primary  data  is  done  using  research  instruments  in  the  form  of  questionnaires  and  data processing  to  determine  the  validity  and  reliability  of  the  questionnaire  using  SPSS  17  for Windows program. The results showed that the overall satisfaction index value was -0.63. The satisfaction  index  for  each  dimension  is;  tangible  -0.62;  empathy  -0.58;  reliability  -0.59; responsiveness  -0.59;  and  assurance  -0.70.  This  shows  that  the  worth  satisfaction  index  is negative,  which  means  that  outpatients  at  the  Liun  Kendage  Tahuna  Hospital  Pharmacy Installation are not yet feel satisfied with the services provided.
Keywords : patient satisfaction, quality service, RSUD Liun Kendage Tahuna.

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menimbulkan  kepuasan  pada  pasien.  Pelayanan kefarmasian  khususnya  di  rumah  sakit  dituntut  untuk  merealisasikan  perluasan  paradigma pelayanan  kefarmasian  dari  orientasi  produk  menjadi  orientasi  kepada  pasien.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan obat  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Liun  Kendage  Tahuna  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas pelayanan yakni tangibles, emphaty, reliability , responsiveness, dan assurance. Penelitian ini merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  pengambilan  data  secara  prospektif.  Jumlah  sampel sebanyak  347  orang,  proses  pengumpulan  data  primer  dilakukan  dengan  menggunakan instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner dan pengolahan data untuk mengetahui validitas dan  reliabilitas  kuesioner  menggunakan  program SPSS 17 for  windows .  Hasil  penelitian diperoleh  nilai  indeks  kepuasan  secara  keseluruhan  sebesar terbesar  -0,63.  Indeks  kepuasan pada  setiap  dimensi  yaitu; tangible -0,62; emphaty -0,58; reliability -0,59; responsiveness - 0,59; dan assurance -0,70; Hal ini menunjukkan indeks kepuasan bernilai negatif yang berarti pasien  rawat  jalan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Liun  Kendage  Tahuna  belum  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Kata Kunci : kepuasan pasien, kualitas pelayanan, RSUD Liun Kendage Tahuna.

## PENDAHULUAN
Standar  Pelayanan  adalah  tolok ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau,  dan terukur  (Permenpan,  2014).  Pelayanan kefarmasian  merupakan  kegiatan  yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah,  dan  menyelesaikan  masalah terkait obat. Tuntutan pasien dan
masyarakat akan peningkatan mutu pelayanan  kefarmasian,  mengharuskan adanya peluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada produk ( drug oriented ) menjadi  paradigma  baru  yang  berorientasi pada  pasien  ( patient  oriented )  dengan filosofi pelayanan kefarmasian ( pharmaceutical care ) (Permenkes, 2016). Penelitian  sebelumnya  oleh  Aryani
(2015)  dengan  judul  “Analisa  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Islam  Ibnu  Sina  Pekanbaru”  bahwa pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  yang dirasakan pasien rawat jalan belum merasa puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  petugas  Instalasi  Farmasi  dari penelitian  terdapat  waktu  tunggu  pasien yang  terlalu  lama  dikarenakan  penyerahan obat  yang  kurang  teratur  dari  petugas  dan tidak tersedianya obat  di  Instalasi  Farmasi sehingga  mengakibatkan  kekecewaan  bagi pasien.
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Liun kendage  Tahuna  merupakan  Rumah  Sakit rujukan  pertama  di  Kota  Tahuna.  Rumah Sakit ini adalah milik Pemerintah Kabupaten  Kepulauan  Sangihe.  Sebagai Rumah  Sakit  milik  pemerintah  yang menjadi pilihan utama masyarakat
Kabupaten  Kepulauan  Sangihe,  maka sudah  seharusnya  bagi  Rumah  Sakit  ini memberikan  pelayanan  yang  memuaskan. Pelayanan yang memuaskan mampu memberikan  kepercayaan  kepada  pasien sehingga  dapat  meningkatkan  kepatuhan dan  pemahaman  bagi  pasien  dalam menjalankan terapi.
Berdasarkan hal ini, peneliti tertarik  melakukan  penelitian  tentang kepuasan pasien yang berhubungan dengan pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Liun Kendage Tahuna.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  jenis pelinelitian deskriptif dengan pengambilan data  secara  prospektif.  Penelitian  ini dilaksanakan  di  RSUD  Liun  Kendange Tahuna. Pengambilan data dilakukan pada bulan  Agustus-  Oktober  2018.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien rawat  jalan  maupun  pengantar  yang mengambil  obat  di  Instalasi  Farmasi RSUD  Liun  Kendage  Tahuna  sedangkan untuk sampel dalam penelitian ini ditetapkan  dengan  menggunakan  metode nonprobability  sampling tipe inccidental sampling , yaitu teknik pengambilan sampel  dengan  mengambil  sampel  secara bebas,  dimana  peneliti  dapat  mengambil orang  yang  ditemui  sebagai  sampel penelitian,  dengan  catatan  orang  tersebut memenuhi kriteria sampel penelitian.
Besarnya sampel berdasarkan rumus (Notoatmodjo,2002):
Keterangan: n : Besar sampel N: Populasi yang diketahui d : Nilai presisi 95% atau sig. = (0,05).
diketahui bahwa besar populasi penelitian  adalah  2.589  orang,  maka jumlah  minimal  sampel  penelitian  adalah 347  orang.  Jenis  data  yang  digunakan adalah  data  primer,  yakni  wawancara  dan kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah  uji  validitas  untuk  menunjukkan sejauh  mana  ketepatan  dan  kecermatan suatu  alat  ukur  dalam  melakukan  fungsi pengukurannya  dan  uji  reliabilitas  suatu alat ukur dapat dipercaya, dalam menganalisis  data  menggunakan  rumus sebagai berikut:
∑ ∑
Keterangan:
: Skor rata-rata kenyataan/kinerja
: Skor rata-rata harapan
: Jumlah responden
∑ : Jumlah  skor  item  pernyataan kenyataan ∑ : Jumlah  skor  item  pernyataan harapan.
Analisis  yang  digunakan  untuk menghitung  total  kualitas  pelayanan  di Instalasi  Farmasi  pada  penelitian  ini menggunakan  model Weighted  Servqual sebagai berikut (Priyatno, 2010):

## ∑
Keterangan:
: Indeks total kualitas pelayanan
: Performance I pada objek J
: Expectance (harapan atribut pada objek j)
: Jumlah pernyataan.
Berdasarkan hasil dari indeks total kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa : 1. Indeks nol
Kondisi  yang  menyatakan  harapan pelanggan  tepat  sama  dengan  kinerja yang dihasilkan oleh perusahaan.
2. Indeks negatif
Kondisi  yang  menyatakan  harapan pelanggan  lebih  besar  dari  kinerja aktual  yang  dihasilkan  perusahaan, keadaan  ini  menyebabkan  kualitas pelayanan  menjadi  tidak  sesuai  dengan harapan pelanggan.
3. Indeks positif Kondisi  yang  menyatakan  harapan pelanggan  mengenai  pelayanan  lebih kecil  dari  kinerja  yang  diberikan  dan dampaknya  adalah  kualitas  pelayanan yang ideal menurut pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  Pasien  Rawat  Jalan  di Instalasi  Farmasi  RSUD  Liun  Kendage Tahuna
Tabel  1.  Karakteristik  Pasien  Rawat  Jalan di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Liun  Kendage Tahuna . Karateristik Total N (%) Jenis Kelamin Laki-laki 89 25,6 Perempuan 258 74,4 Usia (Depkes, 2009) (17 - 24 tahun) 37 10,7 (25 - 44 tahun) 180 51,9 (45 - 64 tahun) 111 32,2 (>65 tahun) 19 5,5 Pendidikan Terakhir SD/Sederajat 29 8,4 SMP/Sederajat 52 15,0 SMA/Sederajat 137 39,5 Perguruan Tinggi 129 37,2 Jenis Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil  65 18,7 TNI 1 0,3 POLRI 4 1,2 Wiraswasta 29 8,4 Petani 25 7,2 Nelayan 4 1,2 Tukang 4 1,2
Karateristik Total N (%) Dan Lain-lain 215 62,0 Jaminan Pelayanan Umum 26 7,5 BPJS 321 92,5 Hasil penelitian menunjukkan responden  terbanyak  (74,4%)  berjenis kelamin  perempuan  yakni  258  pasien, berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan Aryani  (2015)  pasien  yang  lebih  banyak terlibat  yakni  berjenis  kelamin  laki-laki sebesar  (56,67%).  Menurut  Asep.,  dkk (2007)  dari  hasil  penelitian,  menunjukkan bahwa  jenis  kelamin  tidak  menunjukkan adanya  hubungan  yang  signifikan  dengan kepuasan  pasien  p-value  0,424
. Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  di  instalasi farmasi  RSUD  Liun  Kendage  Tahuna, responden  yang  memberikan  masukan dalam  mengisi  kuesioner  bukan  hanya pasien yang sedang melakukan pengobatan rawat  jalan  tetapi  juga  keluarga  atau kerabat  yang  mengantar  pasien  sehingga pengaruh  untuk  jenis  kelamin  pada dasarnya  tidak  berpengaruh  terhadap perbedaan untuk menilai kepuasan pasien.
Karakteristik
usia pasien dikelompokkan  berdasarkan  Departemen
Kesehatan (2009). Hasil penelitian menunjukkan,  jumlah  pasien  rawat  jalan yang menerima pelayanan obat di Instalasi Farmasi  RSUD  Liun  Kendage  Tahuna pada kelompok usia 25-44 tahun sebanyak 180  pasien  (51,9%)  (Tabel  1),  dari  data yang  diperoleh  responden  yang  menerima pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Liun  Kendage  Tahuna  mulai  dari berusia remaja akhir sampai dewasa muda sejalan  dengan  penelitian  Aryani  (2015), dari  data  pasien  rawat  jalan  yang menerima  pelayanan  di  IFRS  Islam  Ibnu
Sina  Pekanbaru  menunjukkan  penyebaran usia  pasien  dari  remaja  akhir  sampai dewasa  muda  cukup  merata  dengan terlibatnya  rentang  usia  produktif  yang menunjukan mereka memiliki pemahaman cukup tinggi dengan tingkat produktifitas.
Hasil  Penelitian  paling  banyak ditemukan  pekerjaan  diluar  dari  pilihan seperti  ibu  rumah  tangga,  honorer, pensiunan,  mahasiswa,  tenaga  medis  dan lain-lain  (62,0%)  215  pasien.  Demikian pula  dengan  penelitian  yang  dilakukan Laeliyah  (2015),  dari  92  responden sebanyak  (38,0%)  35  pasien  dengan  jenis pekerjaan  di  luar  dari  pilihan  seperti  ibu rumah  tangga,  supir,  petani,  dan  lain-lain. Penelitian ini menunjukkan bahwa pekerjaan mempengaruhi komunitas dimana  mereka  bergaul  sehingga  mereka yang tidak bekerja atau memiliki pendidikan rendah biasanya lebih mempertahankan nilai-nilai tradisional sedangkan      untuk  sikap  kepercayaan mengenai  nilai  medis  semuanya  diperoleh dari orang tua.
Karakteristik  pasien  berdasarkan pendidikan  terakhir  menunjukan  bahwa yang  paling  banyak  ditemukan  pada pendidikan  SMA/Sederajat  sebanyak  137 pasien  (39,5%).  Demikian  pula  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Pareraway  (2016)  menunjukkan  dari  84 responden  sebanyak  34  pasien  (40,5%) memiliki pendidikan terakhir SMA. Menurut  Isnandar.,  dkk  (2013)  responden dengan tingkat pendidikan SMA, memiliki kecenderungan  konsistensi  persepsi  yang tinggi  (tetap  pendirian)  dibanding  dengan latar belakang pendidikan rendah.
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan  Obat  di  Instalasi  Farmasi
RSUD  Liun  Kendage  Tahuna  Secara
Keseluruhan. Tabel.  2.  Perhitungan  dan  Penilaian Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan
Pada Setiap Item.
Dimensi Item  Harapan  Kenyataan  Rerata Harapan Rerata Kenyataan Ikj Rerata Per dimensi Pering- kat Tangibles 1 1185 1049 3,42 3,03 -0,32 -0,62 4 2 1180 982 3,5 2,9 -0,6 3 1196 984 3,5 2,8 -0,7 4 1196 1089 3,5 3,2 -0,3 5 1222 857 3,6 2,5 -1,1 6 1242 1040 3,6 3,0 -0,6 7 1219 1070 3,6 3,1 -0,5 8 1214 905 3,5 2,7 -0,8 Emphaty 9 1210 1035 3,49 2,99 -0,5 -0,53 1 10 1221 1030 3,52 2,67 -0,85 11 1221 1036 3,52 2,99 -0,53 12 1225 1043 3,25 3,01 -0,24 Reliability 13 1233 1037 3,56 2,99 -0,56 -0,58 2 14 1203 974 3,47 2,81 -0,66 15 1202 1022 3,47 2,95 -0,52 Respon- siveness 16 1210 980 3,49 2,83 -0,66 -0,59 3 17 1208 1029 3,49 2,97 -0,52 Assurance 18 1215 1072 3,51 3,09 -0,42 -0,70 5 19 1224 910 3,53 2,63 -0,9 20 1214 1054 3,5 3,04 -0,46 21 1235 889 3,56 2,57 -0,99 Nilai Kepuasan Secara Keseluruhan -0,63
Gambaran  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  Terhadap  Pelayanan  Obat  di Instalasi  Farmasi  RSUD  Liun  Kendage Tahuna.
a. Gambaran  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Berdasarkan
Dimensi Tangibles Kuesioner  pada  dimensi tangibles diwakili  oleh  delapan  butir  pernyataan diantaranya lokasi Instalasi Farmasi RSUD Liun  Kendage  Tahuna  mudah  dijangkau, Instalasi  Farmasi  memiliki  toilet  yang bersih,  ruang  tunggu  yang  nyaman, dilengkapi dengan nomor antrian,
tersedianya informasi obat berupa leafleat, brosur/komputerisasi, ruangan terlihat
bersih  dan  rapi  serta  memiliki  obat  yang dibutuhkan dan lengkap.
Keseluruhan kepuasan pasien rawat jalan  dari  dimensi tangibles terhadap kualitas  pelayanan  di  Instalasi  Farmasi RSUD  Liun  kendage  belum  memuaskan pasien,  ini  terlihat  dengan  nilai  Ikj  yang menunjukkan  nilai  negatif  dengan  nilai rerata  dimensi  yaitu  -0,62,  hal  ini menandakan  belum  terpenuhinya  harapan konsumen terhadap fasilitas dan ketersediaan  obat  yang  ada  di  Instalasi Farmasi  RSUD  Liun  Kendage  Tahuna Terlihat pada Tabel 2, nilai Ikj terendah (- 1,1)  ketersediaan  informasi  obat  secara aktif  berupa  leafleat,  brosur/komputerisasi Secara  keseluruhan  pasien  merasa  belum puas dengan dimensi berwujud ( tangibles ) yang diberikan rumah sakit
Pasien  umumnya  tidak  bermasalah dengan  penampilan  dari  petugas  dalam berpakaian  karena  mereka  menilai  selama ini  petugas  di  Instalasi  Farmasi  sudah berpakaian  rapi  dan  sopan,  namun  pasien mengeluhkan  jika  persediaan  obat  yang tidak  ada  sehingga  pasien  harus  membeli obat  diluar.  Berdasarkan  analisis  antara harapan  dan  kenyataan,  sudah  seharusnya bagi  pihak  rumah  sakit  untuk  melengkapi semua  persediaan  obat  dan  fasilitas  yang memadai  dan  mendukung  di  Instalasi Farmasi  seperti  disediakannya  media  baca untuk  mengisi  waktu  luang  pasien  serta dapat  menambah  wawasan  pasien  tentang informasi obat pada saat mengantri seperti leafleat,  brosur/komputerisasi  begitu  juga dengan  fasilitas  tempat  duduk  yang  masih masih kurang sehingga membuat kenyamanan  pasien  terganggu,  sebagian besar  pasien  yang  mengantri  obat  harus duduk  dilantai  apabila  tempat  duduk penuh.
Ketersediaan  ruang konseling juga diperlukan  pasien  agar  dapat  memberikan informasi  dan  edukasi  tentang  obat,  selain dapat  menambah  kepuasan  pasien  juga meningkatkan kepercayaan dalam menjalani pengobatan di rumah sakit serta meningkatkan  kepatuhan  pasien  dalam meminum obat.
b. Gambaran  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Emphaty Kuesioner  pada  dimensi emphaty diwakili oleh empat pernyataan diantaranya tentang perhatian tanpa memandang  status  sosial  pasien,  sifat peduli,  mudah  diajak  berkomunikasi, ramah  dan  sopan  santun  petugas  Instalasi Farmasi  RSUD  Liun  Kendage  Tahuna pada  saat  memberikan  pelayanan  obat kepada pasien.
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui  nilai  Ikj  terendah  pada  dimensi ini  terdapat  pada  pernyataan  (-0,85) petugas  Instalasi  Farmasi  RSUD  Liun Kendage  Tahuna  memberikan  sifat  peduli pada  saat  memberikan  pelayanan  obat Secara  keseluruhan  dilihat  dari  nilai  Ikj yang menunjukkan nilai negatif yaitu -0,53 (Tabel  2)    menunjukkan  pasien  belum merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan,  meskipun  begitu  nilai  Ikj dimensi  ini  merupakan  nilai  tertinggi dibandingkan  dngan  nilai  Ikj  dimensi lainnya.  Sebagaimana  dengan  penelitian Isnandar.,  dkk  (2013),  yang  mendapatkan nilai  indeks  total  kepuasan  pasien  pada dimensi  ini  berada  pada  nilai  negatif, menyatakan  perlunya  pelatihan  dalam  hal keterampilan antar pribadi/petugas khususnya  menyangkut  interaksi  dengan pasien dan mengembangkan metode rekrutmen  dan  referensi  inovatif  untuk menarik  karyawan  terbaik,  maka  secara
tidak  langsung  pasien  akan  menjadi antusias  dan  patuh  dalam  menjalankan terapi.
Disamping  jaminan,  salah  satu elemen penting, clinical governance lainnya  adalah  empati.  Mereka  yang berinteraksi  langsung  dengan  pelanggan harus  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan secara tulus, responsive, ramah, fokus,  dan  menyadari  bahwa  kepuasan pelanggan adalah segalanya.
c. Gambaran  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Berdasarkan
Dimensi

## Reliability
Kuesioner  pada  dimensi reliability diwakili  oleh  tiga  butir  pernyataan diantaranya  tentang  prosedur  pelayanan Instalasi  Farmasi  RSUD  Liun  Kendage Tahuna yang tidak berbelit-belit, keperluan pasien  yang  ditangani  dengan  cepat  dan tepat,  dan  petugas  yang  selalu  siap menangani setiap keluhan dari pasien.
Berdasarkan Tabel 2, dapat diketahui  nilai  Ikj  terendah  berada  pada pernyataan  (-0,66)  pasien  masih  merasa belum  puas  terhadap  kecepatan  dan ketepatan  pelayanan  obat  yang  diberikan petugas  Instalasi  Farmasi  kepada  pasien. Berdasarkan  Tabel  2,  nilai  Ikj  secara keseluruhan pada dimensi ini menunjukkan  angka  negatif  yaitu  -0,59 artinya  kenyataan  yang  diterima  pasien masih  belum  memuaskan  tidak  seperti yang  diharapkan  meskipun  begitu  dari ketiga  item  yang  mewakili  dimensi  ini, pasien  tidak  merasa  prosedur  dalam pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  berbelit- belit,  hanya  saja  waktu  tunggu  pasien dalam  menunggu  obat  yang  banyak dikeluhkan  pasien,  dilihat  bahwa  apoteker dalam  instalasi  farmasi  ada  5  apoteker dengan  beban  kerja  mengurusi  pasien rawat  jalan  dan  rawat  inap,  menurut
Permenkes  nomor  76  tahun  2016,  tentang standar  pelayanan  kefarmasian  di  Rumah Sakit,  beban  kerja  apoteker  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  yaitu  rasio  1 apoteker untuk 50 pasien rawat jalan dan 1 apoteker  untuk  30  pasien  rawat  inap, dilihat pada jumlah apoteker yang bertugas di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Liun Kendage  Tahuna  tidak  sesuai  dengan idealnya, maka optimalnya pelayanan obat jika dibandingkan dengan jumlah apoteker yang memberikan pelayanan begitu sedikit sedangkan  pasien  banyak  yang  mengantri dan  membawa  resep  dalam  sehari  bisa mencapai minimal >200 lembar resep, jadi sudah seharusnya pihak manajerial Rumah Sakit ini untuk  menambah jumlah petugas dalam  instalasi  farmasi  RSUD  Liun Kendage Tahuna.
d. Gambaran  Kepuasan  Pasien  Rawat
Jalan Berdasarkan Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness
ini diwakili oleh  dua butir  pernyataan diantaranya tentang memberikan informasi obat  secara  jelas  dan  mudah  dimengerti kepada  pasien  tentang  obat/resep  yang diambil  berupa  cara  pemakaian  obat ataupun  kejelasan  penulisan  etiket,  dan ketanggapan  petugas  dalam  menangani setiap  keluhan  pasien  terhadap  pelayanan obat.
Berdasarkan Tabel 2, dapat diketahui nilai Ikj terendah (-0,66) tentang pernyataan  pasien  mendapatkan  informasi yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  tentang resep/obat  yang  ditebus  dan  (-0,52) petugas  di  Instalasi  Farmasi  tanggap menangani keluhan pasien terhadap pelayanan  obat.  Dari  nilai  indeks  total kualitas pelayanan (Ikj) item pada variable ketanggapan  masing-masing  mendapatkan nilai  negatif,  artinya  secara  keseluruhan
pasien  belum  puas  terhadap  pelayanan yang diberikan petugas pada dimensi ini.
Pasien  belum  merasa  puas  pada dimensi  ini  disebabkan  karena  pasien rawat  jalan  merasa  petugas  kesehatan belum  tanggap  dalam  melayani  kebutuhan pasien  seperti  memberikan  penjelasan mulai  dari  informasi  obat  yang  mudah dimengerti  kepada  pasien  dari  resep  yang di  tebus  seperti  cara  pakai  obat,  ataupun dapat  memberikan  pelayanan  informasi obat  kepada  pasien.  Menurut  Ilyas  dalam Tulumang  dkk.,  (2015)  kepuasan  terhadap daya  tanggap  berdasarkan  presepsi  dan bukan  aktualnya. Mengkomunikasikan kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk  persepsi  yang  lebih  positif. Pelayanan  yang  responsive  atau  yang tanggap,  juga  sangat  dipengaruhi  oleh sikap frontline salah  satunya  adalah kesigapan  dan  ketulusan  dalam  menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
e. Gambaran  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Assurance Dimensi Assurance (jaminan) merupakan  tolak  ukur  kemampuan  serta pengetahuan  petugas  agar  sepenuhnya dapat  dipercaya  tanpa  ragu  sebagai profesionalisme  yang  handal.  Kuesioner pada  dimensi assurance diwakili  oleh empat butir pernyataan diantaranya tentang pemberian  obat  sesuai  dengan  resep dokter,  pemberian  konseling,  informasi obat dan informasi efek samping obat dari petugas  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Liun Kendage Tahuna.
Selisih antara kenyataan dan harapan  item  pada  dimensi  jaminan,  nilai Ikj  terendah  (-0,99)  petugas  Instalasi Farmasi  memberikan  informasi  tentang efek  samping  obat  yang  digunakan  dan
nilai Ikj tertinggi (-0,42) petugas memberikan  obat  kepada  pasien  sesuai dengan  resep  dokter.  Namun  secara keseluruhan  nilai  rata-rata  selisih  antara harapan  dan  kenyataan  pada  dimensi jaminan  ini  masih  jauh  dibandingkan dengan dimensi-dimensi lainnya, ini terlihat  dari  nilai  rerata  Ikj  sebesar  -0,70. Nilai  ini  memberikan  gambaran  pasien tidak puas akan kinerja di Instalasi Farmasi dari segi dimensi jaminan.
Pasien  belum  merasa  puas  pada dimensi  ini  karena  sebagian  besar  pasien merasa belum pernah menerima pelayanan informasi  obat  mengenai  efek  samping obat  atau  konseling  dari  petugas  di Instalasi  Farmasi,  ini  terlihat  pada  nilai signifikan dari pernyataan tentang informasi efek samping obat dan pemberian  konseling  oleh  petugas  di Instalasi Farmasi. Sejalan dengan penelitian  Isnindar.,  dkk  (2013),  yang dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr. Soedarso  Pontianak  tentang  kepuasan pasien  didapatkan  bahwa  dimensi  jaminan memiliki  nilai  Ikj  terendah  (-1,15)  dari dimensi  lainnya,  karena  pasien  merasa tidak  pernah  melakukan  konseling  di Instalasi Farmasi ataupun menerima pelayanan  informasi  obat,  padahal  ruang konsultasi  sudah  tersedia  pada  instalasi tersebut.

## KESIMPULAN
Analisis secara keseluruhan menyatakan  pasien  rawat  jalan  belum merasakan  puas  terhadap  pelayanan  di Instalasi  Farmasi  RSUD  Liun  Kendage Tahuna.  Pernyataan  ini  berdasarkan  nilai kepuasan  pasien  sebesar  -0,63,  dimana nilai yang diperoleh dari rerata nilai indeks total  kualitas  pelayanan  (Ikj)  antara harapan  dan  kenyataan  setiap  item pernyataan dari dimensi tangibles , dimensi
emphaty ,  dimensi reliability ,  dimensi responsiveness ,  dan  dimensi assurance .
Indeks  kualitas  pelayanan  untuk  masing- masing  dimensi  sebagai  berikut  -0,53 untuk  dimensi emphaty, -0.58  dimensi reliability , -0,59 dimensi responsiveness , - 0,62  dimensi tangibles ,  dan  -0,70  untuk dimensi assurance .

## SARAN
1. Bagi  pihak  manajerial  RSUD  Liun Kendage Tahuna
a. Perlu meningkatkan dan
memperbaiki kinerja pelayanan kesehatan  dari  petugas  di  Instalasi Farmasi  khususnya  pelayanan  dari segi dimensi jaminan, selain itu perlu adanya pelatihan dan seminar kepada petugas  Instalasi  Farmasi  untuk meningkatkan wawasan dalam menyampaikan informasi obat, perlu menyediakan  ruang  konseling  untuk apoteker dalam memberikan Pelayanan  Informasi  Obat  (PIO) kepada
pasien selain dapat menambah  kepuasan  pasien  juga meningkatkan  kepercayaan  dalam menjalani pengobatan di rumah sakit serta meningkatkan kepatuhan pasien dalam meminum obat, perlunya  penambahan  pegawai  agar pelayanan kesehatan dapat
dilaksanakan  secara  optimal  untuk mengurangi  lamanya  waktu  tunggu pasien  yang  seringkali  dikeluhkan pasien, dan penambahan kursi diruang tunggu agar dapat menampung  banyaknya  pasien  yang berobat  di  Instalasi  Farmasi  karena masih  banyak  pasien  yang  berdiri maupun duduk dilantai saat mengantri obat.
b. Perlu mempertahankan kinerja terhadap  pelayanan  yang  telah  dapat memuaskan pasien dari segi pelayanan  penampilan,  perhatian, keandalan  dan  ketanggapan  dengan cara  melakukan  evaluasi  secara berkala terhadap pelaksanaan pelayanan  kesehatan  di  Instalasi Farmasi.
2. Bagi peneliti selanjutnya, dapat mengembangkan penelitian tentang kepuasan  pasien  jalan  ataupun  rawat inap  terhadap  pelayanan  di  Instalasi Farmasi  dengan  menggunakan  analisis yang  berbeda  (seperti: importance performance  analysis,  gap  analysis , dsb) .

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani, F. 2015. Analisa Kepuasan Pasien Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina
Pekanbaru . Sekolah Tinggi
Farmasi  Riau. Pharmacy .  Vol  12
No 01.
Asep  dkk.  2007.  Hubungan  Karakteristik
Pasien  Dengan  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan di Puskemas Sindangkerta  Kabupaten  Bandung
Barat. Jurnal  Kesehatan  Karika Stikes A. Yani .56-66.
Departemen Kesehatan RI. 2009. Kategori Umur.
https://id.scribd.com/162685921/ usia-menurut-depkes [24 Agustus 2013].
Isnindar  dkk.  2013. Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di  Ruangan Penyakit Dalam Terhadap Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi
Rumah  Sakit  Periode  Desember 2011-Februari 2012. Program Studi
Farmasi.  Universitas  Tanjungpura
Pontianak. Jurnal  Manajemen  dan
Pelayanan  Farmasi. Vol  3  No  4.
231-248.
Laeliyah,  Nur.  2015. Waktu  tunggu pelayanan  rawat  jalan  dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan  di  Rawat  Jalan  RSUD
Kabupaten  Indramayu .  Program Diploma III Rekam Medis Fakultas Sekolah Vokalis Universitas Gadjah Mada. Fakultas Kedokteran Universitas  Gadjah  Mada. Jurnal Kesehatan  Vokasional. 1(2): 102- 112.
Notoatmodjo,  S.  2002. Metode  Penelitian Kesehatan, (Cetakan Ke-2). Jakarta:  Rineka  Cipta.  Hal.  :  79, 85, 88-89, 91.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik
Indonesia No.72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian  di  Rumah  Sakit . Jakarta. Peraturan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Republik  Indonesia.  2014. Nomor 15  tahun  2014  tentang  Pedoman Standar Pelayanan. Jakarta
Profil  Rumah  Sakit.  2016.  Profil  Rumah
Sakit Umum Daerah Liun Kendage
Tahuna.
http://www.listrumahsakit.com/p rofil-rsu-liun-kendage/ [22
Agustus 2016].
Priyatno, D. 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS , (Cetakan ke-1).
Yogyakarta:  MadiaKom.  Hal:  90, 97-98.
Tulumang, J. S., Kandou, D. G., Tilaar, R. CH.  2015.  Tingkat  Kepuasan Pasien  atas  Pelayanan  Rawat  Jalan di Poli Penyakit Dalam (Interna) di RSU Prof. R. D. Kandou Malalayang-Manado. Universitas Sam  Ratulangi  Manado. Artikel Penelitian . 5(2): 546-556.
Wahyuni,  D.  2013. Hubungan  Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul.
[Skripsi]. Universitas Ahmad
Dahlan.