## Volume 2 Nomor 1 (2021) Pages 30 – 36 Ecobankers : Journal of Economy Banking
Email Journal : edubankers.bbc@gmail.com Web Journal  : http://journal.bungabangsacirebon.ac.id/index.php/ecobankers

## Analisis Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah di Bank BNI Syariah KC Cirebon
Dapiah 1 
IAI Bunga Bangsa Cirebon 1
Email : dapiah@bungabangsacirebon.ac.id 1
Received: 2021-01-20; Accepted: 2020-02-26; Published: 2021-02-28

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dengan  dimensi responsiveness, tangible,  empathy,  assurance, dan reliability terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  BNI  Syariah  KC  Cirebon. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak  100  nasabah  dengan tehnik probability  sampling .  Tehnik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Analisis  regresi linear berganda, uji t dan uji F. Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis penelitian setelah dilakukan uji instrumen  penelitian  dan  uji  prasyarat  analisis.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  dimensi responsiveness, tangible, empathy , dan assurance berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini  berdasarkan  nilai sig pada  uji  t  lebih  dari  0,05.  Sedangkan  untuk  dimensi reliability mempunyai  nilai sig kurang  dari  0,05,  berarti  secara  parsial  variabel reliability berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan  nasabah  di Bank  BNI  Syariah  KC  Cirebon.  Selanjutnya,  kualitas  pelayanan  dengan    variabel responsiveness,  tangible, empathy,  assurance, dan reliability secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  di  Bank  BNI  Syariah  KC  Cirebon.  Hal  ini  ditunjukan  oleh  nilai sig pada  uji  F  kurang  dari  0,05. Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  informasi  dan  masukan  khususnya  bagi  Bank  BNI  Syariah  KC Cirebon,  terutama  dalam  mengembangkan  dan  memperbaiki  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, BNI Syariah KC Cirebon

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  effect  of  service  quality  with  the  dimensions  of  responsiveness, tangible,  empathy,  assurance,  and  reliability  on  customer  satisfaction  at  Bank  BNI  Syariah  KC  Cirebon.  This study uses a quantitative approach. The sample used is 100 customers with probability sampling techniques. The data analysis technique used in this study is multiple linear regression analysis, t test and F test. This analysis is used to test the research hypothesis after testing the research instruments and testing the prerequisite analysis. The results  showed  that  partially  the  dimensions  of  responsiveness,  tangible,  empathy,  and  assurance  had  no significant effect on customer satisfaction. This is based on the sig value on the t test of more than 0.05. As for the reliability dimension, it has a sig value of less than 0.05, it means that partially the reliability variable has a significant effect on customer satisfaction at Bank BNI Syariah KC Cirebon. Furthermore, service quality  with responsiveness,  tangible,  empathy,  assurance,  and  reliability  variables  simultaneously  has  a  positive  and significant effect on customer satisfaction at Bank BNI Syariah KC Cirebon. This is indicated by the sig value on the F test of less than 0.05. This research is expected to provide information and input, especially for Bank BNI Syariah  KC  Cirebon,  especially  in  developing  and  improving  the  best  service  quality  to  increase  customer satisfaction
Keywords: Quality of service.Satisfaction, Syariah BNI KC Cirebon
Copyright © 2021  Ecobankers : Journal of Economy Banking

## PENDAHULUAN
Perbankan  syariah  mengedepankan  nilai-nilai  agama  dan  etika  dalam bermuamalah,  yang  memberikan  keuntungan  secara  adil  kepada  kedua  belah  pihak  yang bersangkutan  tidak  memberatkan  kepada  salah  satu  pihak  saja  (Chotimah,  2014).  Bank syariah tidak hanya berfokus pada tujuan komersial, tetapi peranannya dalam memberikan kesejahteraan  secara  luas  bagi  masyarakat.  Undang-Undang  No  21  tahun  2008  Pasal  1 yang  mengatur  tentang  ketentuan  perbankan  syariah  menyebutkan  bahwa  Perbankan Syariah  adalah  segala  sesuatu  yang  menyangkut  bank  syariah  dan  unit  usaha  syariah, mencakup  kelembagaan,  kegiatan  usaha,  serta  cara  dan  proses  dalam  melaksanakan kegiatan usahanya.
Perkembangan  perbankan  syariah  diperlihatkan  dukungannya  oleh  Pemerintah dengan  diperkenankannya  “ dualbanking  system ”  sejak  tahun  1992.  Dukungan  ini berdasarkan  ketentuan  Undang-undang  No.7  tahun  1992  pasal  6  tentang  Perbankan  yang menyebutkan bahwa bank bisa menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi  hasil  (Rafidah,  2014).  Perbankan  Syariah  juga  dituntut  harusmemiliki  daya  saing  ( competitiveness) untuk  meningkatkan pangsa pasarnya.  Hal  ini tentu saja dapat  ditempuh dengan  memiliki  strategi  pemasaran  yang  efektif.  Ini  juga  ditujukan  dengan  upaya pelayanan  kepada  nasabah.  Kualitas  produk  dan  layanan  dianggap  sebagai  faktor  yang sangat  penting dalam suatu perusahaan karena pasar  global dan internasional makin terus berkembang.  Kualitas  pelayanan  konsumen  dipandang  sebagai  filosofi  utama  oleh  para manager  di  Indonesia  jika  mereka  tetap  ingin  memegang  peranan  penting  dalam perekonomian Indonesia. (Wakhid & Elvrita, 2007).
Upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Bank  Syariah  harus berorientasi  pasar  atau  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  perbankan.  Hal  ini  berkaitan dengan harapan masyarakat, mereka ingin mendapatkan hubungan yang baik dengan bank yang nyaman dan mudah melakukan transaksi.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan ( Tjiptono,2012) . Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan ( service quality ) dapat diketahui dengan cara atau  perolehan  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan.  Jika  jasa  yang diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  dari pada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  buruk/tidak  sesuai  dengan harapan konsumen.
Menurut  Nursya’bani  (2006)  kualitas  layanan  dapat  diartikan  sebagai  tingkat kesempurnaan untuk memenuhi keinginan konsumen.  Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  pelanggan  atas  layanan  yang  benar-benar mereka  terima  (Manullang,  2008).  Kualitas  layanan  merupakan  perbandingan  antara layanan yang dirasakan konsumen dengan  layanan yang diharapkan konsumen.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Pengukuran yang dapat digunakan dalam kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2012)  antara  lain  : Pertama .  Keandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan. Kedua .  Daya  tanggap
( responsiveness )  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap. Ketiga .  Jaminan  ( asurance )  mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Keempat . Empati ( empathy ) meliputi kemudahan dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan  para  pelanggan. Kelima .  Bukti  langsung  ( tangibles )  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, karyawan, serta sarana komunikasi.
Dewasa ini banyak perusahaan termasuk perusahaan jasa atau perbankan mengatakan bahwa  tujuan  perusahaan  yang  bersangkutan  adalah  untuk  memuaskan  pelanggan  atau nasabah.  Oleh karena itu kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan atau  nasabah merupakan aspek yang penting untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  ( statisfaction )  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.  Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas dan senang.
Tjiptono  (2008 ) mengungkapkan  bahwa  aspek-aspek  yang  harus  diperhatikan  dalam mengukur  kepuasan  nasabah  antara  lain  sebagai  berikut:  a.  Harapan  ( Expectations ). Harapan nasabah terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum nasabah membeli barang atau jasa tersebut. b. Kinerja ( Performance ). Performance merupakan pengalaman nasabah terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan  mereka.  c.  Perbandingan  ( Comparison ).  Setelah  mengkonsumsi  barang  atau  jasa maka  nasabah  akan  membandingkan  harapan  terhadap  kinerja  barang  atau  jasa  sebelum membeli  dengan  kinerja  aktual  barang  atau  jasa  tersebut.  d. Confirmation  atau Disconfirmation. Harapan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  pengalaman  nasabah  terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. e. Ketidaksesuaian  ( Discrepancy ). Discrepancy mengindikasikan  bagaimana  perbedaan antara level kinerja dengan harapan.
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  berkaitan  erat.  Kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  atau  nasabah  untuk  menjalin  ikatan  yang kuat  dengan  perusahaan.  Ikatan  seperti  ini  dalam  jangka  panjang  memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan  demikian  perusahaan  tersebut  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dimana perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan meminimumkan  atau  meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan cara membandingkan antara apa yang diharapkan oleh  pengguna  layanan  dan  apa  yang  diterima  oleh  pengguna  layanan.(Algifari,  2019). Kepuasan  nasabah  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah perbandingan  antara  persepsi/kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan harapan-harapannya.(Wahab, 2002)
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  yaitu  jika  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan menentukan  sikap  konsumen  dalam  menilai,  memutuskan  sekaligus  memberikan  kesan terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  karena  sering  kali  konsumen  yang  merasa  puas  akan cenderung  lebih  loyal  terhadap  perusahaan  itu.  Kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan
perusahaan akan menjadi sangat penting untuk mempertahankan posisi perusahaan di pasar serta menciptakan efektivitas dan efisiensi perusahaan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya  kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa  besarnya  kerugian  dari  kegagalan  memuaskan  pelanggan.  Setiap  perusahaan  jasa wajib  merencanakan,  mengorganisasikan,  mengimplementasikan,  dan  mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Hal ini sejalan dengan misi BNI Syariah untuk memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai  tambah kepada  seluruh nasabah dan selaku mitra pilihan utama.  Oleh karena itu, penulis  ingin  menganalisis  terkait  seberapa  baik  tingkat  kualitas  pelayanan  di  Bank  BNI Syariah KC Cirebon yang akan berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah.
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini ingin mengkaji lebih lanjut apakah kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  BNI  Syariah  KC  Cirebon    telah  memenuhi harapan  dari  para  nasabahnya,  dan  juga  mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  sehingga  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  para  nasabahnya.  Pada penelitian  ini,  mencoba  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  dapat  diidentifikasi menggunakan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu responsiveness,  tangible,  empathy, assurance, dan reliability. Sehingga dari penelitian ini dapat ditentukan bagian mana dari pelayanan  bank  BNI  Syariah  KC  Cirebon    yang  perlu  dikembangkan  atau  ditingkatkan guna memberikan kepuasan kepada nasabah.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif  dengan  jenis penelitian  asosiatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  Bank  BNI Syariah  KC  Cirebon  sebanyak  51.525  nasabah.  Dengan  menggunkan  rumus  Slovin,  dan taraf  signifikansi  10%  maka  dapat  hitung  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
2 2 51525 51525 99,81 1 1 51525.(0,1) 515, 25 N n Ne       = 100
Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang dapat diambil peneliti dalam melakukan penelitian ini adalah sebanyak 100 nasabah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling. Data penelitian diperoleh dari angket dengan menggunakan  skala  likert.  Variabel  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  independen  yang meliputi  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu Responsiveness,  Tengibles,  Emphaty, Assurance, dan Reliability .  Serta  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  nasabah.  Adapun tehnik analisis data yang digunakan adalah Analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F yang sebelumnya dilakukan pengujian instrumen dan prasyarat analisis terlebih dahulu.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pertama , pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi , Assurance, Reliability, Tangibles,  Emphaty , dan Responsiveness , secara  parsial  terhadap kepuasan nasabah  Bank BNI  Syariah  KC  Cirebon.  Berdasarkan  hasil  pengujian  instrumen  penelitian  yang  berisi
butir-butir  pernyataan  diperoleh  data  100%  valid  dan  pernyataan  pada  tiap-tiap  variabel menunjukkan  pernyataan  yang  reliabel,  sehingga  instrumen  sah  untuk  digunakan  dalam pencarian  data.  Sebagaimana  kita  ketahui  bahwa  untuk  melakukan  suatu  penelitian  yang menggunakan  instrumen  penelitian  berupa  angket,  maka  setiap  pernyataan  yang  terdapat dalam  angket  secara  keseluruhan  harus  valid  dan  juga  reliabel.  Selanjutnya  dilakukan pengujian  prasyarat  analisis  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  multikolinearitas,  dan heteroskedastisitas.  Diperoleh  hasil  bahwa  data  berdistribusi  normal,  tidak  terdapat multikolinearitas  dan  tidak  terjadi  heteorkedastisitas,  sehingga  asumsi  prasyarat  analisis terpenuhi.  Kemudian  dilakukan  analisis  regresi  linear  berganda  yang  digunakan  untuk mengukur pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dalam bentuk persamaan matematis, di peroleh hasil persamaan regresi nya yaitu sebagai berikut :
Y = 1.537 +0,023 X1 – 0,004 X2 + 0,226 X3 + 0,147 X4 + 0,379 X5 + e
Secara parsial, hasil dari pengolahan data dalam peneltian ini menunjukkan bahwa dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari Responsiveness , Tangibles,  Emphaty ,  dan Assurance berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Cirebon. Hal ini berdasarkan pada hasil analisis  uji t dengan nilai sig lebih dari 0,05. Nilai sig untuk  variabel Responsiveness adalah  0,811  lebih  dari  0,05,  artinya  H 0 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial, terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara variabel Responsiveness dengan variabel kepuasan nasabah. Dimensi daya tanggap ( responsiviness ) ditingkatkan dengan cara lebih meyakinkan nasabah dalam melaksanakan pekerjaannya,  memberikan  rasa  nyaman,  aman  kepada  nasabahnya,  bersikap  sopan, memberikan  pengetahuan  dan  kemampuan  yang  cukup  dalam  bekerja.  Hasil  ini  tidak mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sudarwati  (2013)  dan  Nasrul  (2014)  dengan jumlah  100  responden  menyimpulkan    bahwa  variabel  daya  tanggap  ( responsivines s) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  secara  parsial,  dimensi Tengibles berpengaruh tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  berdasarkan  nilai sig uji  t  untuk variabel Tengibles adalah  0,964  lebih  dari  0,05,  artinya  H 0 diterima,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa secara parsial, terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara variabel Tengibles dengan variabel kepuasan nasabah. Dimensi tangibles dapat ditingkatkan dengan cara memperhatikan penataan dan pengaturan ruang “ front office ”, fasilitas yang dimiliki, peralatan  yang  dimiliki  sesuai  jasa  yang  diberikan,  dan  memperhatikan  kerapihan karyawan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sumardiningsih et.  al.(2012),  Sanistasya  (2010)  dan  Soffan  (2013)  yang    menyatakan  bahwa  variabel wujudfisik ( tangible ) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Untuk  dimensi Emphaty, diperoleh  nilai sig uji  t  sebesar  0,085  lebih  dari  0,05, artinya  H 0 diterima,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial,  dimensi  variabel Emphaty berpengaruh tidak signifikan terhada  kepuasan nasabah. Dimensi Emphaty dapat diketahui dari rasa peduli perusahaan terhadap setiap pelanggan atau nasabah.  Kepedulian dapat diwujudkan dengan tercukupinya segala kebutuhan dan keinginan pelanggan secara terus  menerus.  Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh Prasetyo (2011) dan Hayati (2011) yang menyatakan bahwa variabel kepedulian ( empathy )
berpengaruh  positif  dan  signifkan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah.
Nilai sig uji  t  untuk  dimensi Assurance adalah  0,139  lebih  dari  0,05,  artinya  H 0 diterima.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial,  dimensi  variabel Assurance berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap    kepuasan  nasabah.  Dimensi Assurance dapat diwujudkan  dengan  janji-janji  perusahaan  yang  telah  ditepatinya  dengan  baik.  Hasil  ini mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Leksono  (2013),  Alida  (2007)  dan  Anjar (2008) bahwa variabel jaminan ( assurance ) berpengaruh tidak sigifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan  hasil  uji  t  untuk  dimensi Reliability menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak, yang artinya secara parsial, Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan nilai sig pada uji t untuk dimensi Reliability adalah 0,000 kurang dari 0,05.  Dimensi Reliability dapat  ditingkatkan  dengan  cara  menepati  janji  kepada  nasabah, apabila  mengadakan  sebuah  perjanjian,  bersikap  simpati  untuk  menolong  para  nasabah apabila  nasabah  memiliki  masalah,  pihak  Bank  BNI  Syari’ah  cabang  Cirebon  dapat diandalkan dan dipercaya dalam melayani nasabahnya,dan membuat catatan dengan benar dan akurat. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Nasrul (2014), Sudarwati (2013)  dan  Sondakh  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kehandalan  ( reliability ) berpengaruh  positif  dan  signifkan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  meningkatkan pelayanan dengan baik.
Kedua ,  pengaruh  secara  simultan  kualitas  pelayanan  berdasarkan  dimensi , Assurance,  Reliability,  Tangibles,  Emphaty ,  dan Responsiveness ,  terhadap  kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Cirebon. Secara simultan, hasil dari pengolahan data dalam peneltian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Assurance, Reliability,  Tangibles,  Emphaty, dan Responsiveness ,  secara  bersama-sama  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BNI  Syariah  KC Cirebon. Hal ini dikarenakan nilai sig pada uji F sebesar 0,000 kurang dari 0,05, artinya H 0 ditolak.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Nasrul (2014) dan Prasetyo (2011). Dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  wujud  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  kepedulian  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah. Penelitian ini juga mendukung penelitian dari Uswatun Hasanah (2013), yang mana dalam penelitiannya  yang  bertujuan  untuk  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang terdiri  dari  dimensi  CARTER  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Muamalat Indonesia  Cabang  Palu,  dan    terbukti  bahwa  kualitas  pelayanan  dengan  dimensi Compliance,  Assurance,  Reliability,  Tangibles,  Emphaty, dan Responsiveness secara simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Sedangkan  dimensi  yang  berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah adalah dimensi Reliability.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  di  atas,  mengenai  analisis  pengaruh  dimensi kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari ,  Responsiviness,  Tengibles,  Emphaty,  Assurance, dan Reliability, terhadap  kepuasan  nasabah Bank  BNI  Syariah  KC  Cirebon,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial,  dimensi  kualitas  pelayanan Responsiviness,  Tengibles, Emphaty, dan Assurance berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank BNI Syariah KC Cirebon. Sedangkan untuk dimensi Reliability secara parsial berpengaruh
signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BNI  Syariah  KC  Cirebon.  Kemudian    secara simultan  dimensi  kualitas  pelayanan Responsiviness,  Tengibles,  Emphaty,Assurance dan Reliability berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BNI Syariah KC Cirebon.

## DAFTAR PUSTAKA
Chotimah,  C.  (2014).  Pengaruh  Produk,  Pelayanan,  Promosi  Dan  Lokasi  Terhadap Masyarakat Memilih Bank Syariah Di Surakarta. Surakarta: UMS
Hayati, & Nur. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah . Sains Manajemen & Akuntansi , Vol III No.2.
Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Leksono.  (2013).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah pengguna  Kartu  BPD  Card  Bank  Jateng  Cabang  Utama  Semarang. Jurnal Economy, Vol.3, No.1 , 16-37.
Manullang.  (2008).  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan,” Thesis, Universitas Sumatera Utara
Nasrul.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  BPR Pembangunan  Nagari  Kantor  Pusat  Lubuk  Basung. Jurnal  Riset  Bisnis  dan Manajemen , Vol. 3. No.1: 19-32.
Nursya'baniPurnama.  (2006). Manajemen  Kualitas  Perspektif  Global. Yogyakarta  : Ekonisia .
Prasetyo. (2011). ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Nasabah Bank
Rakyat  Indonesia  (Studi  Kasus  pada  Bank  rakyat  Indonesia  Unit  Sampangan Kantor Cabang Semarang)”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, , Vol.11 No. 1: 59-72.
Rafidah. (2014). Kualitas pelayanan Islami pada Perbankan Syariah . Nalar Fiqh .
Sanistasya,  P.  A.  (2010).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Nasabah PT. Bank Muammalat Surakarta”. Jurnal economy, Vol. 1. No. 2.
Soffan. (2013). “Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM dan Kepuasan Nasabah Bank BNI 1946 Pasuruan”. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen , Volume 1 Nomor 1: 134-148. Sondakh, C. (2014). “Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah  dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada  Nasabah  Taplus  BNI Cabang Manado”. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen , Vol.3 No.1: 19-32. Sudarwati. (2013). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah SIMPEDES di Bank BRI Unit Baki”. Jurnal Paradigma, , Vol. 11. No. 02.
Tjiptono, & Fandi. (2008). Strategi Pemasaran . Yogyakarta : ANDI. Tjiptono. (2012). Pemasaran dan Jasa. Yogyakarta : ANDI.
Uswatun  Hasanah.  (2013).  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  PT.  Bank  Muamalat Indonesia  Cabang  Palu  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Nasabah”  (P3M  STAIN Datokrama Palu: Jurnal Penelitian Ilmiah, Vol 1, No.1).
Wakhid,  S., & Elvrita. (2007). Adapting  Islamic Bank’s CARTER  Model: An Empirical Study in Riau’s. Hal. 1858 - 26559.