Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 2 November 2020              P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780

## TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API LOKAL PENATARAN RELASI SIDOARJO – MALANG KOTA LAMA
Ahmad Bagus Ismail 1 , email: ahmadbagus.ismail@ptdisttd.ac.id Tonny Agus Setiono 2 , email: tonnyagus.setiono@ptdisttd.ac.id I Made Suraharta 3 , email: isuraharta@ptdisttd.ac.id
1,2,3 Manajemen Transportasi Perkeretaapian, Politeknik Transportasi Darat Indonesia – STTD

## ABSTRAK
Keberagaman  karakteristik  dari  penumpang  memungkinkan  adanya  perbedaan  penilaian  kepuasan, padahal pada dasarnya pihak penyelenggara perkeretaapian harus mampu menciptakan kepuasan secara menyeluruh  bagi  pelanggan.  Melihat  kondisi  eksisting  pada  KA  Lokal  Penataran,  pelayanan  yang diberikan kepada pengguna jasa di atas kereta masih kurang baik mengingat okupansinya yang rata-rata relatif tinggi. Oleh karena itu, perlu diketahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan jasa  Kereta  Api  Lokal  Penataran  relasi  Sidoarjo  –  Malang  Kota  Lama.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  penumpang  dengan  metode  analisis  deskriptif  karakteristik  penumpang. Indeks kepuasan pelanggan dihitung menggunakan metode analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Penilaian tingkat pelayanan yang diberikan PT. KAI khususnya DAOP 8 Surabaya dilihat dari segi tingkat kinerja dan kepentingan. Hasilnya dapat diketahui bahwa tingkat kinerja pelayanan dapat diartikan Cukup Puas, sedangkan tingkat kepentingan dapat diartikan Penting.
Kata Kunci: Tingkat kepuasan, penumpang, kualitas pelayanan jasa, kereta api lokal

## ABSTRACT
The diversity of characteristics of passengers allows for different satisfaction ratings, whereas basically the  railway  operator  must  be  able  to  create  overall  satisfaction  for  customers.  Seeing  the  existing conditions on the Penataran Local Railway, the services provided to service users on the train are still not good considering the relatively high average occupancy. Therefore, it is necessary to know the level of  passenger  satisfaction  with  the  service  quality  of  the  local  train  service  upgrading  the  Sidoarjo  - Malang  Kota  Lama  relationship.  This  research  was  conducted  to  determine  the  level  of  passenger satisfaction with the descriptive analysis method of passenger characteristics. The customer satisfaction index is calculated using the CSI (Customer Satisfaction Index) analysis method. Assessment of the level of  service  provided  by  PT.  KAI  especially  DAOP  8  Surabaya  in  terms  of  performance  level  and importance.  The  result  can  be  seen  that  the  level  of  service  performance  can  be  interpreted  as  quite satisfied, while the level of importance can be interpreted as important.
Keywords: Satisfaction level, passengers, service quality, local trains.

## 1 PENDAHULUAN
Kereta api merupakan salah satu angkutan penumpang yang  menawarkan  banyak  keunggulan  dan  memberi banyak manfaat. Berbagai keunggulan yang ditawarkan kereta api antara lain cepat, nyaman, bebas dari kemacetan lalu lintas jalan raya, kapasitas angkut yang  besar,  serta  perjalanannya  terjadwal.  Selain  itu angkutan  kereta  api  juga  lebih  ramah  lingkungan dibandingkan  moda  angkutan  umum  lainnya  yang lebih  banyak  menghasilkan  polusi  udara  sehingga mencemari lingkungan.
Salah  satu  kereta  api  penumpang  di  wilayah  Daerah Operasi  (DAOP)  8  Surabaya  untuk  lintas  Sidoarjo  – Malang Kota Lama adalah kereta api lokal Penataran. KA  Lokal  Penataran  mengangkut  penumpang  dari Surabaya Kota ke Blitar dan sebaliknya dari Blitar ke Surabaya Kota yang berjarak 169,6 km. Dalam sehari angkutan ini beroperasi 8 kali perjalanan pergi pulang menggunakan 4 rangkaian KA. Tarif yang ditetapkan pada  KA  Lokal  Penataran  adalah  15.000  rupiah dengan  waktu  tempuh perjalanan kurang  lebih 6 jam dan berhenti di 25 stasiun antara. Angkutan KA Lokal Penataran  dirasa  melebihi  dari  nilai  okupansi
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 2 November 2020                     P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
maksimal yang telah ditetapkan jika dilihat dari rata- rata  tingkat  okupansinya  yang  relatif  tinggi  yaitu berada  pada  kisaran  diatas  100%  dari  total  kapasitas tempat  duduk  sebesar  636 dengan  stamformasi  6K3- 1KMP3.
Kondisi  di  atas  menunjukkan  pelayanan  penumpang akan  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  KA  Lokal  Penataran  dirasa  masih  belum optimal  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan  yang memiliki berbagai macam karakteristik dan kepentingan  tersebut.  Keberagaman  ini  tentunya  juga menyebabkan  perbedaan  penilaian  akan  kualitas kinerja  pelayanan  yang  diberikan.  Penyelenggara perkeretaapian  harus  mampu  menciptakan  kepuasan secara  menyeluruh  bagi  pelanggan  dengan  beragam karakteristik tersebut.
Pada  beberapa  penelitian  sebelumnya  telah  dibahas terkait  Evaluasi  Kualitas  Pelayanan  KA  Ekonomi Kahuripan  Relasi  Kediri-Padalarang”.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  meramalkan  jumlah  penumpang  5 tahun  yang  akan  datang  dan  menghitung  kebutuhan sarana  yang  diperlukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan pada KA Ekonomi Kahuripan Rika (2009). Evaluasi  Kinerja  Angkutan  KRDI  Sri  Lelawangsa Lintas  Medan-Binjai”.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  kondisi  eksisting  KRDI  Sri  Lelawangsa yang  meliputi  okupansi  penumpang,  waktu  tempuh, dan  kelambatan.  Kemudian,  disini  peneliti  juga membandingkan  pelayanan  di  dalam  KRDI  dan  di stasiun  dengan  standar  pelayanan  yang  terdapat  pada Peraturan Menteri Ali (2011).
Maka  dari  itu,  pada  penelitian  ini  penulis  mencoba menganalisa  tingkat  kepuasan  konsumen  khususnya penumpang  KA  Lokal  Penataran  relasi  Sidoarjo  – Malang  Kota  Lama,  yang  merupakan  tempat  penulis melaksanakan  praktek  kerja  lapangan  menggunakan beberapa  atribut  kualitas  pelayanan  di  dalam  kereta yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  difokuskan  untuk  menentukan  tingkat kepuasan  penumpang  terhadap  kualitas  pelayanan penumpang di atas KA Lokal Penatarans. Untuk ruang lingkup  pelayanannya  hanya  tertuju  pada  pelayanan yang  terdapat  di  dalam  kereta  yang  akan  diukur kinerjanya,  antara  lain:  fasilitas  dan  kondisi  di  dalam KA Lokal Penataran, pelayanan oleh petugas di dalam kereta, ketepatan jadwal perjalanan yang sesuai dengan standar pelayanan minimum.

## 2 METODE PENELITIAN
Dalam rangka mengkaji kepuasan penumpang khususnya  KA  Lokal  Penataran,  makan  diperlukan pengumpulan data baik data yang bersifat kualitatif dan kuantitatif.  Data  tersebut  dapat  berupa  data  primer
maupun  data  sekunder  yag  akan  digunakan  sebagai petunjuk  dan  pedoman  untuk  pengkajian  yang dilakukan.
Dalam metode penelitian ini terdapat beberapa proses pengumpulan data untuk menunjang penelitian, yaitu :
1. Sumber Data
a. Data Primer
Data  primer  merupakan  data  yang  diperoleh  dengan cara  melakukan  survei  maupun  pengamatan  secara langsung di lapangan mengenai kondisi eksisting yang ada.  Data  primer  ini  merupakan  kunci  utama  bagi penulis  dalam  melakukan  penelitian.  Data  yang diambil dari  penelitian ini adalah dengan  melakukan survei  dan  pengamatan  langsung  di  lapangan  terkait pelayanan di dalam KA Lokal Penataran.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui perantara (diperoleh dari pihak lain). Data sekunder ini biasanya berupa catatan atau arsip yang dipublikasikan atau tidak dipublikasikan.  Data  ini  merupakan  data  yang dibutuhkan untuk mendukung atau menjadi pelengkap bagi  data  primer  dalam  melakukan  analisis  terhadap permasalahan.  Adapun  data  sekunder  yang  diperoleh menggunakan metode sebagai berikut :

## 1) Metode Kepustakaan
Metode  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  buku- buku  ataupun  literatur  yang  berhubungan  dan mendukung dalam penelitian Kertas Kerja Wajib ini.
2) Metode Institusional Metode ini dilakukan dengan mengumpulkan data dari berbagai instansi yang berhubungan dengan penelitian ini, yaitu data dari DAOP 8 Surabaya, antara lain : a) Volume naik turun penumpang.
b) Jadwal perjalanan KA Lokal Penataran.
Selain  data  diatas,  data  sekunder  lainnya  yang digunakan  adalah  standar  pelayanan  yang  terdapat pada  PM  No.  63  Tahun  2019.  Adapun  tempat penelitian ini dilakukan yaitu pada Daerah  Operasi 8 Surabaya khususnya di lintas Sidoarjo – Malang Kota Lama.
2. Peralatan yang Digunakan
Beberapa peralatan yang digunakan untuk membantu jalannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Kuisioner Penelitian
Kuisioner digunakan untuk menghimpun pendapat dari masyarakan  khususnya  penumpang  KA  Lokal Penataran  mengenai  kualitas  kinerja  dan  tingkat kepentingan fasilitas dan pelayanan yang diberikan PT. Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  selaku  penyelenggara angkutan penumpang KA Lokal Penataran.
b. Kamera
Kamera  digunakan  untuk  mengambil  gambar  guna keperluan data primer berupa konsisi eksisting fasilitas dan pelayanan KA Lokal Penataran.
c. Software SPSS.22
Software  ini  digunakan  penulis  untuk  membantu dalam melakukan analisis data yaitu pada analisis CSI, IPA, dan uji Chi Square.

## 3 HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Analisis Deskriptif
a. Karakteristik Penumpang
Karakteristik  penumpang  ini  terdiri  atas  9  variabel karakteristik.  Adapun  karakteristik  penumpang  KA Lokal Penataran adalah sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Berikut  merupakan  data  frekuensi  jenis  kelamin penumpang pada KA Lokal Penataran :
Tabel  1  Jenis  Kelamin  Penumpang  KA  Lokal Penataran
No. Jenis Kelamin Frekuensi 1 Laki-laki 56 2 Perempuan 44 Total 100

## Gambar 1 Prosentase Jenis Kelamin Penumpang KA
Lokal Penataran
Dari  gambar  diagram  diatas  dapat  diketahui  bahwa prosentase  jenis  kelamin  penumpang  KA  Lokal Penataran  adalah  56%  untuk  jenis  kelamin  laki-laki dan 44% untuk jenis kelamin perempuan.
2. Usia
Berikut  merupakan  data  frekuensi  usia  penumpang pada KA Lokal Penataran :
Tabel 2 Usia Penumpang KA Lokal Penataran No. Usia Frekuensi 1 ≤ 20 Tahun 23 2 21-30 Tahun 31 3 31-40 Tahun 25 4 41-50 Tahun 14 5 ≥ 51 Tahun 7 Total 100
Gambar 2 Prosentase Usia Penumpang KA Lokal Penataran
Dari  gambar  diagram  diatas  dapat  diketahui  bahwa prosentase  usia  penumpang  KA  Lokal  Penataran adalah 23% untuk usia ≤20 tahun, 31%untuk usia 21- 30 tahun, 25% untuk usia 31-40 tahun, 14% untuk usia 41-50 tahun, dan 7% untuk usia ≥51 tahun. Dari data tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  penumpang  KA Lokal Penataran didominasi oleh golongan remaja dan orang dewasa.
Tabel  3  Jenis  Pekerjaan  Penumpang  KA  Lokal Penataran
No. Jenis Pekerjaan Frekuensi 1 Pelajar/Mahasiswa 33 2 Pegawai Negeri Sipil (PNS) 19 3 Pegawai BUMN/BUMD 7 4 Pegawai Swasta 13 5 TNI/Polri 5 6 Wiraswasta 5 7 Ibu Rumah Tangga 10 8 Lainnya 8 Total 100

## 3. Jenis Pekerjaan
Berikut  merupakan  data  frekuensi  jenis  pekerjaan penumpang  pada  KA  Lokal  Penataran  ditunjukkan pada tabel 3.
Gambar 3 Prosentase Jenis Pekerjaan Penumpang KA Lokal Penataran
4. Tingkat Pendapatan dalam Satu Bulan
Berikut merupakan  data frekuensi  tingkat pendapatan penumpang  pada  KA  Lokal  Penataran  dalam  satu bulan :
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 2 November 2020                     P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
Tabel  4  Tingkat  Pendapatan  Penumpang  KA  Lokal Penataran dalam Satu Bulan No. Tingkat Pendapatan Frekuensi 1 < Rp 500.000 33 2 Rp 500.000-Rp 1.500.000 14 3 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000 11 4 Rp 3.000.000-Rp 5.000.000 24 5 Rp 5.000.000-Rp 9.000.000 15 6 > Rp 9.000.000 3 Total 100
Gambar 4 Prosentase Tingkat Pendapatan Penumpang
KA Lokal Penataran dalam Satu Bulan
Dari  gambar  diagram  diatas  dapat  diketahui  bahwa prosentase  tingkat  pendapatan  penumpang  KA  Lokal Penataran didominasi oleh penumpang berpenghasilan <  Rp  500.000  sebesar  33%  dan  Rp  3.000.000-Rp 5.000.000  sebesar  24%.  Kemudian  untuk  prosentase berpenghasilan penumpang terendah adalah 3% untuk > Rp 9.000.000
5. Maksud Perjalanan
Dari tabel 5 dapat diketahui bahwa prosentase maksud perjalanan penumpang KA Lokal Penataran  dari arah Sidoarjo  ke  Malang  Kota  Lama  ataupun  sebaliknya adalah sebesar 31% untuk rekreasi, 21% untuk bekerja, 19%  untuk  sekolah/kuliah  dan  lainnya,  serta  10% untuk kepentingan keluarga. Berdasarkan uraian diatas maksud perjalanan terbanyak yaitu untuk rekreasi dan bekerja  mengingat  kota  malang  merupakan  destinasi wisata terbesar di Jawa Timur dan sidoarjo merupakan kota industri dan perkantoran. Berikut merupakan data frekuensi maksud dari perjalanan penumpang pada KA Lokal Penataran :
Tabel 5 Maksud Perjalanan
No. Maksud Perjalanan Frekuensi 1 Sekolah/Kuliah 19 2 Bekerja 21 3 Rekreasi 31 4 Kepentingan Keluarga 10 5 Lainnya 19 Total 100
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  prosentase maksud  perjalanan  penumpang  KA  Lokal  Penataran
dari  arah  Sidoarjo  ke  Malang  Kota  Lama  ataupun sebaliknya  adalah  sebesar  31%  untuk  rekreasi,  21% untuk bekerja, 19% untuk sekolah/kuliah dan lainnya, serta  10%  untuk  kepentingan  keluarga.  Berdasarkan uraian diatas maksud perjalanan terbanyak yaitu untuk rekreasi  dan  bekerja  mengingat  kota  malang merupakan destinasi wisata terbesar di Jawa Timur dan sidoarjo merupakan kota industri dan perkantoran.
6. Alasan Menggunakan KA Lokal Penataran
Berikut  merupakan  data  frekuensi  alasan  penumpang menggunakan moda transportasi KA Lokal Penataran :
Tabel 6 Alasan Menggunakan KA Lokal Penataran
No.  Alasan Menggunakan KA Frekuensi 1 Murah 31 2 Waktu Tempuh Lebih Cepat 27 3 Terjadwal/Jadwal Pasti 20 4 Aman dan Nyaman 15 5 Lainnya 7 Total 100 Gambar 5 Prosentase Alasan
Penumpang Menggunakan KA Lokal Penataran
Dari  gambar  diagram  diatas  dapat  diketahui  bahwa prosentase  alasan  penumpang  menggunakan  jasa  KA Lokal  Penataran  adalah  31%  karena  murah,  27% karena waktu tempuh lebih cepat, 20% karena jadwal yang  pasti/terjadwal,  15%  karena  aman  dan  nyaman, dan  7%  memilih  lainnya.  Dari  uraian  tersebut,  dapat disimpulkan  bahwa  alasan  penumpang  memilih  jasa KA  Lokal  Penataran  dikarenakan  harga  tiket  yang murah,  waktu  tempuh  yang  lebih  cepat  dibanding moda transportasi lainnya, dan  jadwal yang pasti/terjadwal.
7. Frekuensi Menggunakan KA Lokal Penataran
Berikut  merupakan  data  frekuensi  penumpang  dalam menggunakan jasa KA Lokal Penataran :
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 2 November 2020              P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
Tabel 7 Frekuensi Menggunakan KA Lokal Penataran
No.  Frekuensi Menggunakan KA Frekuensi 1 1-2 kali 50 2 3-5 kali 33 3 5-7 kali 10 4 7-10 kali 5 5 > 10 kali 2 Total 100

## Gambar 6 Frekuensi Penumpang Menggunakan KA Lokal Penataran
Dari  gambar  diagram  diatas  dapat  diketahui  bahwa prosentase  frekuensi  penumpang  menggunakan  jasa KA Lokal Penataran adalah  50%  sebanyak  1-2  kali, 33%  sebanyak  3-5  kali,  10% sebanyak 5-7 kali, 5% sebanyak  7-10  kali,  dan  2%  sebanyak >10  kali.  Dari uraian  tersebut,  frekuensi  terbesar  penumpang menggunakan jasa KA Lokal Penataran sebanyak 1-2 kali
8. Moda  Transportasi  yang  Digunakan  Menuju Stasiun
Berikut  merupakan  data  frekuensi  moda  transportasi yang digunakan penumpang KA Lokal Penataran dalam perjalanan dari tempat awal menuju stasiun keberangkatan :
Tabel 8. Moda Transportasi yang Digunakan Menuju Stasiun No.  Moda Menuju Stasiun Frekuensi 1 Jalan Kaki 31 2 Angkutan Umum 28 3 Kendaraan Pribadi 36 4 Taksi 0 5 Ojek Online 5 Total 100 Gambar 7 Pemilihan Moda yang Digunakan
Dari  gambar  diagram  diatas  dapat  diketahui  bahwa prosentase  moda  transportasi  yang  digunakan penumpang dari tempat asal ke stasiun keberangkatan adalah 36% memilih kendaraan pribadi, 31% memilih jalan kaki, 28% memilih angkutan umum, 5% memilih ojek  online,  dan  0%  memilih  taksi.  Dari  uraian tersebut,  moda  yang  digunakan  penumpang  menuju stasiun terbanyak adalah memilih untuk menggunakan kendaraan pribadi, jalan kaki, dan angkutan umum.
9. Moda  Transportasi  yang  Digunakan  Dari  Stasiun Menuju Tempat Tujuan
Berikut  merupakan  data  frekuensi  moda  transportasi yang digunakan penumpang KA Lokal Penataran dari stasiun tujuan menuju tempat tujuan :
Tabel  9  Moda  Transportasi  yang  Digunakan  Dari Stasiun Mejunu Tempat Tujuan
No. Moda Dari Stasiun Menuju Tujuan Frekuensi 1 Jalan Kaki 14 2 Angkutan Umum 37 3 Kendaraan Pribadi 18 4 Taksi 4 5 Ojek Online 27 Total 100
Gambar 8 Pemilihan Moda yang Digunakan Dari Stasiun Menuju Tempat Tujuan
Dari gambar 8 dapat diketahui bahwa prosentase moda transportasi  yang  digunakan  penumpang  dari  stasiun tujuan  ke  tempat  tujuan  akhir  adalah  37%  memilih angkutan  umum,  27%  memilih  ojek  online,  18% memilih  kendaraan  pribadi,  14%  memilih  jalan  kaki, dan  4%  memilih  taksi.  Dari  uraian  tersebut,  dapat disimpulkan bahwa moda yang dipilih penumpang dari stasiun  tujuan  menuju  tempat  tujuan  akhir  sebagian besar memilih moda angkutan umum dan ojek online
3.2 Analisis IPA (Importance Performance Analysis)
Importance  Performance  Analysis dilakukan  untuk membandingkan  penilaian  penumpang  KA  Lokal Penataran terhadap tingkat kepentingan dari pelayanan (importance) dengan  kualitas  kinerja (performance).
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 2 November 2020                     P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
Dalam analisis ini dilakukan dengan cara menghitung skor  tingkat  kepentingan  penumpang  KA  Lokal Penataran  dan  skor  tingkat  kinerja  pelayanan  yang diberikan  KA  Lokal  Penataran  yang  kemudian digambarkan ke dalam suatu diagram kartesius.
Menghitung Bobot Skor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan  Dalam  menentukan  bobot  skor  total tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  dilakukan dengan  cara  menjumlahkan  seluruh  skor  penilaian yang  didapat  yang  didasarkan  pada  perkalian  antara skor penilaian dengan bobot item jawaban
Tabel  8  Skor  Kinerja  dan  Kepentingan  Pelayanan Kondisi Tempat Duduk
TINGKAT KINERJA (Xi)
PENILAIAN 1 2 3 4 5 JUMLAH JAWABAN 0 11 44 41 4 JUMLAH SKOR 0 22 132  164 20  338 TINGKAT KEPENTINGAN (Yi) PENILAIAN 1 2 3 4 5 JUMLAH JAWABAN 0 0 0 30 70 JUMLAH SKOR 0 0 0 120 350  470
Untuk  item  pelayanan  ke-1  didapatkan  jumlah  skor kinerja  sebesar  338  dan  jumlah  skor  kepentingan sebesar 470.
Tabel  9  Skor  Kinerja  dan  Kepentingan  Pelayanan Ketersediaan Fasilitas Kesehatan
TINGKAT KINERJA (Xi) PENILAIAN 1 2 3 4 5 JUMLAH JAWABAN 0 20 47 33 0 JUMLAH SKOR  0 40 141  132 0 313 TINGKAT KEPENTINGAN (Yi) PENILAIAN 1 2 3 4 5 JUMLAH JAWABAN 0 0 2 44 54 JUMLAH SKOR  0 0 6 176 270  452
Untuk  item  pelayanan  ke-2  didapatkan  jumlah  skor kinerja  sebesar  313  dan  jumlah  skor  kepentingan sebesar 452
Tabel  10  Skor  Kinerja  dan  Kepentingan  Pelayanan Kondisi Pintu Keluar Masuk Penumpang
TINGKAT KINERJA (Xi)
PENILAIAN 1 2 3 4 5 JUMLAH JAWABAN 0 5 59 33 3 JUMLAH SKOR 0 10 177  132 15  334

## TINGKAT KEPENTINGAN (Yi)
PENILAIAN 1 2 3 4 5 JUMLAH JAWABAN 0 0 1 36 63 JUMLAH SKOR 0 0 3 144 315  462
Untuk  item  pelayanan  ke-3  didapatkan  jumlah  skor kinerja  sebesar  334  dan  jumlah  skor  kepentingan sebesar 462.
Tabel  11  Skor  Kinerja  dan  Kepentingan  Pelayanan Kondisi Lampu Penerangan
TINGKAT KINERJA (Xi)
PENILAIAN 1 2 3 4 5 JUMLAH JAWABAN 0 4 54 39 3 JUMLAH SKOR 0 8 162  156 15  341

## TINGKAT KEPENTINGAN (Yi)
PENILAIAN 1 2 3 4 5 JUMLAH JAWABAN 0 0 0 35 65 JUMLAH SKOR 0 0 0 140 325  465
Untuk  item  pelayanan  ke-4  didapatkan  jumlah  skor kinerja  sebesar  341  dan  jumlah  skor  kepentingan sebesar 465

## 4 KESIMPULAN
Tingkat pelayanan yang diberikan PT. KAI khususnya DAOP  8  Surabaya  dari  segi  tingkat  kinerja  dan kepentingan.  Diketahui  bahwa  utuk  tingkat  kinerja pelayanan  memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  3,14  yang dapat  diartikan  “Cukup  Puas”,  sedangkan  tingkat kepentingan memiliki nilai rata-rata sebesar 4,41 yang dapat  diartikan  “Penting”.  Kinerja  pelayanan  masih kurang  dengan  alasan  kurangnya  tenaga  pelayanan. Fasilitas  yang  ada  masih  belum  dapat  memberikan kepuasan pada penumpang. Indeks kepuasan pelanggan yang dihitung menggunakan metode analisis
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 2 November 2020              P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
CSI (Customer Satisfaction Index) menunjukkan  nilai CSI  sebesar  0,63  yang  berarti  penumpang  KA  Lokal Penataran  “Cukup  Puas”  terhadap  kinerja  pelayanan yang diberikan KA Lokal Penataran.

## REFERENSI
Hartono, As (2012), “LokomotIf dan kereta rel diesel”
Rika  (2009),  “Evaluasi  Kualitas  Pelayanan  KA Ekonomi Kahuripan Relasi Kediri-Padalarang”.
Ali  (2011),  “Evaluasi  Kinerja  Angkutan  KRDI  Sri Lelawangsa Lintas Medan-Binjai”.
Sulistyowati, Retno Mulatsih, (2016), “Studi Kepuasan Penumpang  Kereta  Api  Kamandaka  Jurusan Semarang-Purwokerto”, JDEB Vol.13, No.2
Farida, Fitriah Isky; Sarma, Ma’mun; Indrawan, Dikky (2011), Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas  Pelayanan  Jasa  Kereta  Api  Ekspres Pakuan  Jabodetabek  (Studi  Kasus  Kereta  Api Ekspres  Pakuan  Bogor-Jakarta)”,  Repository IPB