http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

## Analisis Kinerja Pelayanan Publik menggunakan Metode Servqual pada Desa Bandar Pasir Mandoge

## Public Service Performance Analysis using Servqual Method in Bandar
Pasir Mandoge Village
1 Dhea Rahmadhani*, 2 William Ramdhan, 3 Abdul Karim Syaputra,
1 Sistem Informasi, Ilmu Komputer, STMIK ROYAL Kisaran
2,3 Sistem Komputer, Ilmu Komputer, STMIK ROYAL Kisaran Jln. Prof. H. M. Yamin No. 173 Kota Kisaran Timur, Asahan, Sumatera Utara, Indonesia *e-mail: dhearahmadhani0112@gmail.com
( received : 10 March 2024, revised : 18 March 2024, accepted : 22 March 2024)

## Abstrak
Meningkatkan sebuah pelayanan di suatu instansi tidak lepas dari beberapa aspek yang harus dimiliki seperti jaminan, empati, daya tanggap, kehandalan dan bukti fisik. Namun terdapat beberapa kendala dalam  meningkatkan  pelayanan  di  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge  seperti  kurang informatif dan kurang transparan. Tujuan penelitian ini untuk membuat sistem pendukung keputusan menggunakan metode servqual untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayanan publik. Penelitian ini menerapkan model waterfall untuk membangun sistem dengan tahapan analisis, desain, implementasi dan pengujian. Analisis dilakukan untuk mencari kebutuhan mengenai sistem yang dibuat. Sedangkan pada  desain  terdiri  dari  entitiy  relationship  diagram  dan  perancangan  antarmuka.  Selanjutya  tahap implementasi dilakukan di Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge menggunakan angket/kuisoner sebanyak  201  kuisoner.  Aspek  pada  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  kepedulian,  fisik  layanan,  daya tanggap,  fisik  kehandalan,  dan  jaminan.  Pengujian  sistem  menggunakan black  box untuk  melihat sejauhmana fungsionalitas dari sistem ini. Hasil temuan kami adalah perlu dilakukan perbaikan pada pelayanan  pada  jaminan  (komunikasi,  sopan  santun,  komunikasi,  dan  keamanan).  Selain  itu,  sistem kami juga sudah berjalan dengan baik berdasarkan hasil black box testing . Sehingga sistem ini dapat digunakan  oleh  pihak  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge  sebagai  kebijakan  dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Kata kunci: Kinerja Pelayanan Publik, Metode Servqual, Berbasis Web

## Abstract
Improving  service  in  an  agency  cannot  be  separated  from  several  aspects  that  must  be  possessed, such  as  assurance,  empathy,  responsiveness,  reliability  and  physical  evidence.  However,  there  are several obstacles in improving services at the Bandar Pasir Mandoge Village Head's Office, such as lack of information and transparency. The aim of this research is to create a decision support system using the servqual method to improve the quality of public service performance. This research applies the  waterfall  model  to  build  a  system  with  stages  of  analysis,  design,  implementation  and  testing. Analysis  is  carried  out  to  find  needs  regarding  the  system  being  created.  Meanwhile,  the  design consists  of  entity  relationship  diagrams  and  interface  design.  Next,  the  implementation  stage  was carried out at the Bandar Pasir Mandoge Village Head Office using 201 questionnaires. The aspects in  this  research  consist  of  concern,  physical  service,  responsiveness,  physical  reliability,  and guarantee.  System  testing  uses  a  black  box to  see the  extent  of  the  functionality  of  this  system.  Our findings  are  that  improvements  need  to  be  made  to  guarantee  services  (communication,  courtesy, communication and security). Apart from that, our system is also running well based on the results of black box testing. So this system can be used by the Bandar Pasir Mandoge Village Head's Office as a policy in making decisions to improve the performance of public services.
Keywords: Public Service Performance, Servqual Method, Web Based
e-ISSN:2540-9719

## 1 Pendahuluan
Kemajuan  teknologi  informasi  saat  ini  yang  sudah  berkembang  sangat  pesat,  banyak dimanfaatkan  oleh  manusia  untuk  menjalakan  kehidupannya.  Sering  kali  manusia  memanfaatkan kemajuan  teknologi  informasi  di  beberapa  bidang,  seperti  pertanian,  pertambangan,  perkebunan, pendidikan  hingga  kedalam  urusan  instansi  di  beberapa  bidang  lainnya  mulai  dari  swasta  hingga pemerintahan.  Pemanfaatan  teknologi  informasi  biasanya  digunakan  oleh  mereka  seperti  untuk pengurangan biaya operasional, peningkatan kualitas dan produktivitas dalam bekerja, hingga dipakai oleh mereka dalam keakuratan atau rekomendasi keputusan. Beberapa instansi di pemerintahan juga memanfaatkan kemajuan teknologi informasi tersebut dalam hal peningkatan kualitas kinerja. Hal ini dilakukan  oleh  mereka  untuk  mencapai  hasil  yang  maksimal  ketika  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  Beberapa  instansi  pemerintahan  tersebut  membuat  suatu  wadah  aplikasi  yang  dapat menampung  penilaian  yang  diberikan  masyarakat  yang  kemudian  hasil  dari  penialain  tersebut  akan dijadikan suatu rekomendasi keputusan yang dapat diambil untuk meningkatkan kualitas kerja mereka dalam memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat.
Sistem  Pendukung  Keputusan  atau  yang  biasa  dikenal  dengan  sebutan  SPK,  merupakan sebuah  sistem  yang  digunakan  untuk  pengambilan  keputusan  dengan  memanfaatkan  teknologi berbasis komputer dengan memasukan beberapa data dan model untuk menyelesaikan sebuah masalah yang  dianggap  tidak  terstruktur  maupun  itu  semi  terstruktur[1].  Beberapa  instansi  menggunakan metode SPK dalam pengambilan keputusan ketika sedang mengalami kesulitan yang mana kesulitan tersebut  dihadapkan  dengan  beberapa  pilihan.  Hal  ini  lah  yang  dimanfaat  kan  juga  oleh  instansi pemerintahan dalam melakukan  evalusai  terhadap kinerja mereka dalam hal pelayanan administrasi yang sudah diberikan apakah sesuai dengan standar operasional yang berlaku.
Aparat  pemerintah  sebagai  abdi  masyarakat  dan  abdi  pemerintah,  dituntut  untuk  dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, karena hal tersebut sudah merupakan salah satu fungsi yang harus dijalankan oleh pemerintah yang mempunyai tugas menyelenggarakan seluruh proses  pembangunan  dalam  berbagai  sektor  kehidupan  mulai  dari  tingkat  pusat  sampai  daerah. Pelayanan  publik  merupakan  suatu  proses  kinerja  birokrasi,  keterkaitan  dengan  budaya  birokrasi sangatlah  kuat,  artinya  apapun  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  aparat  pelayanan  publik  haruslah berpedoman  pada  rambu-rambu  aturan  normatif  yang  telah  ditentukan  oleh  organissisasi  publik sebagai  perwujudan  dari  perilaku  organisasi  publik.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  bila  mencermati pelayanan  aparat  menunjukkan  masih  terdapat  penyimpangan  sikap  dan  tingkah  laku  serta  tindakan aparat  sebagai  pelayan  masyarakat.  Hal  ini  juga  tidak  terlepas  pelayanan  publik  dari  aparatur pemerintah,  diantaranya  pelayanan  kepada  setiap  warga  masyarakat  yang  merupakan  kewajiban pemerintah untuk menghormati, melindungi dan memenuhi kebutuhannya.
Dalam  kenyataan  sehari-hari  masih  banyak  terdapat  keluhan-keluhan  atas  pelayanan  yang diterima oleh masyarkat yang diberikan oleh aparat pemerintahan. Keluhan-keluhan tersebut beragam, mulai dari pelayanan yang berbelit-belit, memerlukan biaya yang cukup besar, kurang informatif atau kurang transparan, kurang pemahaman aparat terhadap pelayanan yang diberikan, tidak tepat waktu, diskriminatif  serta  masih  banyak  keluhan-keluhan  lain  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.  Hal  ini merupakan  gambaran  masih  kurang  optimalnya  pemerintah dalam  melakukan  kewajibannya  melalui pelayanan  publik  untuk  menghormati,  melindungi,  mengakui  dan  memenuhi  hak-hak  asasi  atau kebutuhan  dasar  setiap  individu  dalam  masyarakat.  Salah  satu  instansi  pemerintah  yang  mengalami hal  tersebut  berada  di  tingkat  keKepala  Desaan  dan  keKepala  Desaan  yang  mengalami  hal  tersebut salah satunya berada di Desa Bandar Pasir Mandoge, Kabupaten Asahan.
Desa Bandar Pasir Mandoge dalam menyelenggarakan pelayanan pemerintah masih dianggap belum  sesuai  dengan  keinginan  masyarakat.  Hal  ini  terbukti  karena  banyak  keluhan-keluhan  yang timbul  yang  sampai  kepada  aparat  pemerintahan  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge.  Walaupun  sejauh  ini banyak  keluhan  yang  timbul,  ternyata  tidak  ada  upaya  perbaikan  yang  dilakukan  oleh  aparat pemerintaahan  Desa  Bandar  Pasir Mandoge,  karena  mereka  tidak  mengetahui  hal  apa  yang  menjadi prioritas  untuk  didievaluasi  terlebih dahulu,  sehingga  berdampak  pada  kinerja  dan  ketidakpercayaan masyarakat pada aparat desa.
Berdasarkan  penelitian  ini  akan  difokuskan  pada  analisis  faktor  kepuasan  masyarakat  dan menentukan  prioritas  faktor  kepuasan  masyarakat  menggunakan  analisis  Servqual.  Metode Servqual (Service  Quality )  merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dari  atribut
masing-masing  dimensi,  sehingga  akan  diperoleh  nilai  GAP  (kesenjangan)  yang  merupakam  selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima.  Pengukurannya  metode  ini  dengan  mengukur  kualitas  layanan  dari  atribut  masing-masing dimensi,  sehingga  akan  diperoleh  nilai  GAP  yang  merupakan  selisih  antara  persepsi  konsumen terhadap  layanan  yang  diterima  dengan  harapan  konsumen  terhadap  layanan  yang  akan  diterima. Namun,  secara  umum  memang  belum  ada  keseragaman  batasan  tentang  konsep servive  quality (servqual) [1].
Penelitian tentang  metode Service  Quality telah  banyak  dilakukan  yaitu  “Analisis Kepuasan Pengguna  Layanan  dengan  Metode Service  Quality Berbasis  Web”.  Aplikasi  yang  dibangun  dapat digunakan  untuk  melakukan  analisis  kepuasan  pengguna  layanan  dimana  nilai  kesenjangan  antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna layanan [2]. “Sistem Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kegiatan Belajar Mengajar pada PSTI UNRAM dengan Menggunakan Metode Service  Quality ”.  Hasilnya  adalah  sistem  yang  dirancang  telah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  dan memudahkan proses analisa tingkat kepuasan mahasiswa [3]. “Sistem Informasi Pelayanan Kesehatan di  Puskesmas  Belawan  Menggunakan  Metode Service  Quality  (Serqual) Berbasis  Web”.  Sistem Informasi ini telah dirancang dan diimplementasikan dengan menggunakan program PHP dan MySQL sebagai  databasenya,  sudah  dapat  digunakan  untuk  menghasilkan  survey  terkait.  Adanya  sistem informasi ini mempermudah pengguna dalam menganalisa permasalahan yang ada [4].
Dengan  menerpakan  sistem  yang  sudah  terkomputerisasi,  maka  akan  memudahkan masyarakat  dalam  penilaian  pelayanan  administrasi  di  Kantor  Kepala  Desa  Seria  Janji  yang  mana hasil  dari  penilaian  tersebut  akan  memunculkan  sebuah  rekomendasi  yang  dapat  diambil  oleh pemerintahan  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge  dengan  menerapkan  metode Service  Quality  (Servqual) dalam penyelesaian masalah yang ada di pemerintahan Desa Bandar Pasir Mandoge. Dimana nantinya hasil  keputusan  tersebut  dapat  berupa  peningkatan,  pertahankan  atau  perbaikan  terhadap  kualitas pelayanan  yang  disediakan  di  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge.  Dengan  tujuan  penelitian  ini  perlu dilakukan  perbaikan  pada  pelayanan  pada  jaminan  (komunikasi,  sopan  santun,  komunikasi,  dan keamanan).  Selain  itu,  sistem  kami  juga  sudah  berjalan  dengan  baik  berdasarkan  hasil black  box testing . Sehingga sistem ini dapat digunakan oleh pihak Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge sebagai kebijakan dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.

## 2 Tinjauan Literatur
Pada  tinjauan  literatur  akan  dijelaskan  penelitian  terdahulu    anatara  lain  penelitian  tentang pengertian  kepuasan  adalah  suatu  kondisi  emosional  atau  psikologis  yang  muncul  ketika  seseorang merasa  puas  atau  terpenuhi  dengan  suatu  pengalaman  atau  hasil  yang  diperoleh.  Konsep  kepuasan dapat  diterapkan  dalam  berbagai  konteks,  seperti  kepuasan  kerja,  kepuasan  konsumen,  kepuasan hidup,  dan  sebagainya[5]  [6].  Pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  tindakan  atau  proses  memberikan bantuan,  bimbingan,  atau  keuntungan  kepada  orang  lain.  Konsep  ini  umumnya  terkait  dengan memberikan  layanan  atau  dukungan  kepada  individu,  kelompok,  atau  masyarakat  dalam  berbagai konteks[7]. Sistem merupakan suatu konsep mental yang membantu dalam merancang dan memahami kompleksitas  [8].  Pendukung  keputusan (Decision  Support) adalah  suatu  sistem  atau  alat  yang membantu individu atau organisasi dalam mengumpulkan, menganalisis, dan mengevaluasi informasi untuk mendukung proses pengambilan keputusan [9] [10].  Sistem Pendukung keputusan adalah suatu sistem informasi yang dirancang untuk membantu para pengambil keputusan dalam  mengumpulkan, menganalisis, dan menginterpretasikan informasi yang relevan untuk mendukung proses pengambilan keputusan  yang  lebih  baik  [11]  [12].  Pengukuran  Kepuasan  Pelayanan  Menggunakan  Metode Servqual [13]. Penilaian Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan Analytical Hierarchy Process ”. Hasilnya adalah Servqual dan AHP merupakan metode yang baik digunakan  untuk  menentukan  kepuasan  masyarakat,  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  menyusun prioritas  perbaikan  kualitas  layanan  [14].  Sistem  Pendukung  Keputusan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap  Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit  Berdasarkan  Metode Servqual ”.  Hasil  dari  penelitian  ini berupa perangkat lunak yang dikembangkan dari perancangan yang terstruktur yang dapat digunakan sebagai  alat  pengumpulan data  kemudian  mengolahnya  hingga  menganalisis  data  menjadi  informasi yang akurat untuk digunakan dalam pengambilan keputusan [15].
e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
Pada  hasil  penelitian  tersebut,  Metode Servqual telah  banyak  diterapkan    diberbagai  instansi- instansi pemerintahmaupun swasta. Maka dalam penelitian ini akan diterapkan Untuk Meningkatkan Pelayanan Kinerja pegawai Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge. Sistem pendukung keputusan ini  dirancang  berbentuk  aplikasi.  Dimana  nantinya    akan  dipakai  dalam  penerapan  pelayanan masyarakat terhadap kinerja pegawai khususnya di Kantor Balai Desa Bandar Pasir Mandoge.

## 3 Metode Penelitian
Berikut  ini  merupakan  langkah-langkah  yang  terbentuk  dalam  bagan  penelitian proses  tahapan penelitian terlihat pada Gambar 1:

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
Berdasarkan  kerangaka  kerja  penelitian  yang  telah digambarkan  diatas  maka  akan  diuraikan pembahasan masing-masing tahap penelitian sebagai berikut:
a. Identifikasi masalah
Identifikasi  masalah  merupakan  sebagai  langkah  awal  penelitian.  Peneliti  melakukan identifikasimasalah dengan menjelaskan masalah-masalah yang ditemukan di Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge  yaitu:
1) Belum pernah dilakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge.
2) Masih terdapat keluhan dari warga berkenaan dengan pelayanan publik di Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge.
3) Belum  ada  sarana  bagi  masyarakat  untuk  melaporkan  keluhan  mengenai  layanan  yang diberikan di Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge.
b. Studi Literatur
Studi literatur dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui metode apa yang akan digunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang akan diteliti, serta mendapatkan dasar-dasar referensi yang kuat bagi  peneliti  dalam  menerapkan  suatu  metode  yang  digunakan.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah Service  Quality  Method. Sehingga  yang  menjadi  dasar-dasar  referensi penelitian  ini adalah teori sistem  pendukung  keputusan,  teori Service  Quality Method, teori PHP dan teori MySQL . c. Pengumpulan Data
Pada  tahap  ini  dilakukan  pengumpulan  data  dan  informasi  untuk  lebih  mengetahui  mengenai sistem  yang  diteliti.  Berdasarkan  data  dan  informasi  yang  dikumpulkan  akan  dapat  diketahui
Identifikasi Masalah Studi Literatur Pengumpulan Data Analisis data Perancangan sistem Uji Coba Sistem Implementasi Sistem
e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
mengenai  sistem  yang  berjalan  saat  ini.  Data-data  dan  informasi  dapat  diperoleh  melalui wawancara langsung dan pengamatan langsung di Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge. d. Analisa Data
Dari  analisa  ini  biasanya  didapatkan  beberapa  masalah  yang  pada  akhirnya  dapat  disimpulkan masalah utamanya dengan jelas dan lebih spesifik, sehingga nantinya dapat disimpulkan beberapa usulan yang dapat membantu dalam perancangan sistem baru yang lebih baik. Penelitian ini akan menghasilkan  suatu  Aplikasi  yang  digunakan  untuk  membantu  dan  mempermudah  Kepala  Desa dan  pegawai  untuk  Mengingkatkan  Kualitas  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge. Kebutuhan sistem ialah sebagai berikut :
1) Mengetahui proses dalam Mengingkatkan Kualitas Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge menggunakan metode Service Quality pada  Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge.
2) Mempermudah dalam Mengingkatkan Kualitas Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge.
3) Untuk melihat gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi, sehingga dapat diketahui  unsur  yang  dipertahankan  dan  didievaluasi  oleh  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir Mandoge dan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.
e. Perancangan Sistem
Perancangan  sistem  merupakan  suatu  pola  atau  gambaran  yang  dibuat  untuk  mengatasi  masalah yang  dihadapi  oleh  instansi  setelah  melakukan  analisis  terlebih  dahulu.  Perancangan  sistem  yang dilakukan  yaitu  dengan  merancang  Aliran  Sistem  Informasi  (ASI)  yang  diusulkan, Unified Modelling Language, Entitiy Relationship Diagram dan perancangan antarmuka.
f. Uji Coba Sistem
Program yang sudah siap akan dilakukan pengujian yaitu black box testing yang berfungsi untuk mengetahui  apakah  tombol-tombol  yang  ada  dalam  sistem  berfungsi  dengan  baik.  Setelah melakukan pengujian maka aplikasi sistem pendukung  keputusan dapat diimplementasikan untuk Mengingkatkan  Kualitas  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge    menggunakan  metode Service Quality . g. Implementasi Sistem
Sistem  yang  sudah  diimplementasikan  ke  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge,  hasilnya nanti  akan  dipakai  oleh  pihak  administrasi  dan  masyarakat  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir Mandoge dalam melakukan Mengingkatkan Kualitas Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge.
.

## 4 Hasil dan Pembahasan
Hasil  analisis  yang  telah  kami  lakukan  adalah  belum  pernah  dilakukannya  evaluasi  terhadap Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge dan masih terdapat beberapa keluhan yang sampai kepada Kepala  Desa  Hal  ini  tentunya  sangat  berpengaruh  dalam  hal  pengambilan  keputusan  dan  juga mempengaruhi efektifitas serta efisensi dalam pencapaian dari tujuan organisasi. Dalam penilitian ini akan memberikan evaluasi dari Kantor Kepala Desa Bandar Pasir Mandoge yang telah diterima oleh para  warganya,  sehingga  diharapkan  hal  ini  dapat  membantu  Kepala  Desa  dapat  mengetahui  sejauh mana  tingkat  kepuasan  masyrakat  terhadap  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge  yang  sudah mereka terima. Oleh karena itu dibutuhkan sebuah sistem dengan menerapkan metode Servqual untuk mempermudah  dan  mempercepat  dalam  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  Kantor Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge.Berdasarkan  hasil  dari  perhitungan  dari  201  responden  dengan jumlah 16 pertanyaan dapat, maka hasil perhitungan dapat dilihat dibawah ini:
a. Penjumlahan jawaban kenyataan responden:
1. Empathy (Perhatian)
b) = (29 * 5) + (105 * 4) + (65 * 3) + (2 * 2) + (0 * 1)
= 145 + 420 + 195 + 4 + 0 = 764
c) = (40 * 5) + (86 * 4) + (59 * 3) + (12 * 2) + (4 * 1)
= 200 + 344 + 177 + 24 + 4 = 749
d) = (31 * 5) + (78 * 4) + (64 * 3) + (9 * 2) + (19 * 1) = 155 + 312 + 192 + 18 + 19
e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
= 696
e) = (34 * 5) + (32 * 4) + (68 * 3) + (3 * 2) + (64 * 1)
= 170 + 128 + 204 + 6 + 64 = 572
Selanjutnya mencari  nilai rata-rata dari masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Empathy (Perhatian)
a) = = 3,801
b) = = 3,726
c) = = 3,463
d) = = 2,846
Tabel 1. Rata-Rata Kenyataan No Keterangan Total Bobot Rata-rata  (201) Empathy (Perhatian) 1 Mudah dan sederahan prosedur yang diberikan 764 3,801 2 Memberi perhatian individu kepada masyarakat 749 3,726 3 Adanya  tanggapan  dari  keluhan,  masyarakat  dalam pelayanan 696 3,463 4 Adanya informasi yang memuat persyaratan pelayanan 572 2,846 Tangibles (Bukti Nyata) 1 Fasilitas (Ruang tunggu, meja, Kursi, Gedung, dll) 711 3,537 2 Fasilitas kerja (internet, Komputer, Printer multifungsi) 683 3,398 3 Penampilan Aparatur 766 3,811 4 Kondisi toilet 699 3,478 Responsive (Ketanggapan) 1 Jadwal pealyanan tepat waktu 765 3,806 2 Petugas menyampaikan informasi dengan jelas 658 3,274 3 Petugas siap dalam memenuhi permintaan warga 701 3,488 Reliability (Kehandalan) 1 Ketelitian Aparatur 758 3,771 2 Ketepatan persyaratan 709 3,527 3 menangani masalah 525 2,612 Assurance (Jaminan) 1 Petugas berpengetahuan dan berwawasan luas 576 2,866 2 Tanggung jawab yang diberikan petugas 572 2,846
b. Penjumlahan jawaban harapan responden :
1. Empathy (Perhatian)
a) = (41 * 5) + (159 * 4) + (1 * 3) + (0 * 2) + (0 * 1)
= 205 + 636 + 3 + 0 + 0 = 844
b) = (45 * 5) + (155 * 4) + (1 * 3) + (0 * 2) + (0 * 1)
= 225 + 620 + 3 + 0 + 0 = 848
c) = (33 * 5) + (167 * 4) + (1 * 3) + (0 * 2) + (0 * 1) = 165 + 668 + 3 + 0 + 0
e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
= 836
d) = (34 * 5) + (167 * 4) + (0 * 3) + (0 * 2) + (0 * 1)
= 170 + 668+ 0 + 0 + 0 = 838 Selanjutnya mencari  nilai rata-rata dari masing-masing variabel sebagai berikut: 1. Empathy (Perhatian)
a) = = 4,199
b) = = 4,219
c) = = 4,159
d) = = 4,169
Tabel 2. Rata-Rata Harapan No Keterangan Total Bobot Rata-rata  (201) Empathy (Perhatian) 1 Mudah dan sederahan prosedur yang diberikan 844 4,199 2 Memberi perhatian individu kepada masyarakat 848 4,219 3 Adanya  tanggapan  dari  keluhan,  masyarakat dalam  pelayanan 836 4,159 4 Adanya  informasi  yang  memuat  persyaratan pelayanan 838 4,169 Tangibles (Bukti Nyata) 1 Fasilitas  (Ruang  tunggu,  meja,  Kursi,  Gedung, dll) 836 4.159 2 Fasilitas  kerja  (internet,  Komputer,  Printer multifungsi) 842 4.189 3 Penampilan Aparatur 879 4,373 4 Kondisi toilet 872 4,338 Responsive (Ketanggapan) 1 Jadwal pealyanan tepat waktu 902 4,488 2 Petugas menyampaikan informasi dengan jelas 868 4,348 3 Petugas  siap  dalam  memenuhi  permintaan warga 874 4,303 Reliability (Kehandalan) 1 Ketelitian Aparatur 865 4,224 2 Ketepatan persyaratan 849 4,224 3 menangani masalah 840 4,179 Assurance (Jaminan) 1 Petugas berpengetahuan dan berwawasan luas 865 4,303 2 Tanggung jawab yang diberikan petugas 872 4,338
Hasil  pada  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  masing-masing  atribut  seperti  perhatian,  bukti  nyata, ketanggapan, kehandalan dan jaminan memberikan keputusan yang berbeda beda. Berdasarkan hasil tersebut pada atribut jaminan perlu untuk diperhatikan, krena jaminan dalam memberikan pelayanan kepada  masyarakat  harus  dievaluasi  dan  harus  benar-benar  serius  ditanggapi  oleh  pegawai  kinerja pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge.  Selain  itu,  hasil  Gap  atau kesenjangan  lebih  besar  dihasil  pada  aspek  jaminan  tersebut  dibandingkan  dengan  aspek  yang  lain dengan  hasil  -1,44  dan  1,49.  Yang  artinya  bahwa  kenyataan  dengan  harapan  tidak  sesuai,  sehingga dapat dikatan tidak bermutu harus dievaluasi.
e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

## Tabel 1. Tabel Keputusan
No Attribut Kenyataan Harapan GAP Keputusan Bobot Rata-Rata Bobot Rata-Rata 1 P1 764 3,801 844 4,199 -0,40 Pertahankan 2 P2 749 3,726 848 4,219 -0,49 Pertahankan 3 P3 696 3,463 836 4,159 -0,70 Pertahankan 4 P4 572 2,846 838 4,169 -1,32 Dievaluasi 5 P5 711 3,537 836 4.159 -0,62 Pertahankan 6 P6 683 3,398 842 4.189 -0,79 Pertahankan 7 P7 766 3,811 879 4,373 -0,56 Pertahankan 8 P8 699 3,478 872 4,338 -0,86 Pertahankan 9 P9 765 3,806 902 4,488 -0,86 Pertahankan 10 P10 658 3,274 868 4,348 -1,04 Pertahankan 11 P11 701 3,488 874 4,303 -0,86 Pertahankan 12 P12 758 3,771 865 4,224 -0,53 Pertahankan 13 P13 709 3,527 849 4,224 -0,70 Pertahankan 14 P14 525 2,612 840 4,179 -1,57 Dievaluasi 15 P15 576 2,866 865 4,303 -1,44 Dievaluasi 16 P16 572 2,846 872 4,338 -1,49 Dievaluasi

## 5 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dalam pembuatan skripsi tentang  Untuk Mengingkatkan Kualitas Pelayanan  Kinerja  Publik  Di  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge  Dengan  Metode Service Quality dapat  diambil  beberapa  kesimpulan  yaitu  hasil  proses  perhitungan  jawaban  kenyataan  dan harapan  warga  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge/responden  16  pertanyaan,  hasil  rekomendasi keputusan  adalah  4  atribut  harus  diperbaiki  dan  12  atribut  lagi  harus  dipertahankan  dari  201 responden/warga  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge.  Penerapan  Metode Servqual untuk  proses penilaian  pelayanan  administrasi  di  Kantor  Kepala  Desa  Bandar  Pasir  Mandoge,  dapat  memberikan rekomendasi  keputusan  yang  bisa  diambil  dari  Kepala  Desa  di  masa  mendatang.Penggunan  sistem yang  sudah  terkomputerisasi  pada  proses  penilaian  pelayanan  administrasi  memberikan  kemudahan bagi  pengguna  karena  proses  perhitungan  dapat  diolah  dengan  cepat  untuk  mendapatkan  hasil rekomendasi keputusan yang akurat.

## Referensi
[1] K.  Effendi,  “Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Uptd Puskesmas Mutiara Tahun 2019,” Excell. Midwifery J. , vol. 3, no. 2, pp. 82–90, 2020, doi: 10.55541/emj.v3i2.127.
[2] M. R. Manalu and R. Siringoringo, “Rancang Bangun Aplikasi untuk Analisis Tingkat Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  Akademis  AMIK  Imelda  Medan  dengan Menggunakan Algoritma Servqual,” J. Tek. Inform. UNIKA St  Thomas , vol.  5, no. 2, pp. 220–228, 2020 .
[3] Y.  Handrianto  and  N.  R.  Latifa,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Klaim  Pada Aplikasi TOOS Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Servqual,” vol. 5, no. 2, 2023 .
[4] L. K. Berutu and M. A. E. Nst, “Sistem Informasi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Belawan Menggunakan Metode Service Quality Berbasis Web,” InfoSys J. , vol. 4, no. 2, pp. 158–168, 2020.
[5] E.  Widawati  and  Siswohadi,  “Analisis  Tentang  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan Akademik  Dan  Pelayanan  Administrasi,” J.  Mitra  Manaj. ,  vol.  4,  no.  10,  pp.  1500–1513, 2020, doi: 10.52160/ejmm.v4i10.478.
[6] Sambodo  Rio  Sasongko,  “Faktor-Faktor  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan (Literature  Review  Manajemen  Pemasaran),” J.  Ilmu  Manaj.  Terap. ,  vol.  3,  no.  1,  pp.  104–
e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
114, 2021, doi: 10.31933/jimt.v3i1.707.
[7] D. Erlianti et al. , “Kualitas Pelayanan Publik Kata Kunci,” J. Adm. Publik Bisnis , vol. 1, no. 1, pp. 9–18, 2019.
[8] A.  Kadir,  “Peranan  brainware  dalam  sistem  informasi  manajemen  jurnal  ekonomi  dan manajemen  sistem  informasi,” Sist.  Inf. ,  vol.  1,  no.  September,  pp.  60–69,  2018,  doi: 10.31933/JEMSI.
[9] H.  A.  Septilia,  P.  Parjito,  and  S.  Styawati,  “Sistem  Pendukung  Keputusan  Pemberian  Dana Bantuan Menggunakan Metode Ahp,” J. Teknol. dan Sist. Inf. , vol. 1, no. 2, pp. 34–41, 2020, doi: 10.33365/jtsi.v1i2.369.
[10] C. D. Rahayu and S. Mulyani, “Pengambilan Keputusan Klinis Perawat,” J. Ilm. Kesehat. , pp. 1–11, 2020.
[11] D.  O.  Wibowo  and  A.  Thyo  Priandika,  “Sistem  Pendukung  Keputusan  Pemilihan  Gedung Pernikahan Pada Wilayah Bandar Lampung Menggunakan Metode TOPSIS,” J.  Inform.  dan Rekayasa Perangkat Lunak , vol. 2, no. 1, pp. 73–85, 2021.
[12] G. Lestari and A. Savitri Puspaningrum, “Sistem Pendukung Keputusan Pemberian Tunjangan Karyawan Menggunakan Metode Analytical Hierarchy Process (Ahp) Studi Kasus: Pt Mutiara Ferindo Internusa,” J. Teknol. dan Sist. Inf. , vol. 2, no. 3, pp. 38–48, 2021.
[13] E.  Mawartika,  “Pengukuran  Kepuasan  Pelayanan  Menggunakan  Metode  Servqual,” J.  Ilm. Bin.  STMIK  Bina  Nusant.  Jaya  Lubuklinggau ,  vol.  1,  no.  2,  pp.  73–79,  2019,  doi: 10.52303/jb.v1i2.20.
[14] A.  E.  Ratna  Putri,  W.  Harianto,  and  A.  Aziz,  “Penilaian  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Kualitas  Layanan  X  Dengan  Metode  Servqual  Dan  Analytical  Hierarchy  Process  (Ahp),” RAINSTEK    J.  Terap.  Sains  Teknol. ,  vol.  2,  no.  3,  pp.  202–208,  2020,  doi: 10.21067/jtst.v2i3.4762.
[15] B. Irawan, E. D. Sitanggang, and S. Achmady, “Sistem pendukung keputusan tingkat kepuasan pasien  terhadap  mutu  pelayanan  rumah  sakit  berdasarkan  metode  servqual,”  vol.  6,  no.  1, 2021.