Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## SIKAP DAN KINERJA BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) TERHADAP
RESPON HASIL SURVEI KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI BALI (Studi Kasus Pada Kantor BTN Cabang Denpasar)
I Dewa NyomanUsadha 1 , mahausadha888@gmail.com Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati ayusucandra89@gmail.com KadekDiantara Adi Putra 2 madeadii13@gmail.com Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahendradatta
Abstrak -Tercapainya loyalitas konsumen merupakan salah satu keuntungan bagi perusahaan  untuk  dapat  bertahan  dalam  persaingan  yang  semakin  ketat.  Pada Bank nasabah  yang telah loyal memiliki kemungkinan untuk selalu memberikan rekomendasi  kepada  nasabah  lain  untuk  turut  memanfaatkan  produk  tersebut. Penelitian  ini  berfokus  pada  kompetensi,  sikap  dan  kinerja  pegawai  terhadap respon  hasil  survei  kepuasan  konsumen  untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah Bank  Tabungan  Negara  (BTN)Cabang  Denpasar.  Data  dikumpulkan menggunakan  kuesioner  dengan  menggunakan  100  sampel  responden  yang kemudian diolah menggunakan analisis jalur. Berdasarkan hasil analisis diperoleh hasil  bahwa  sikap  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  kinerja, tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  kepuasan,  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  sikap  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan, kinerja tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan serta sikap dan kinerja  di  mediasi  oleh  kepuasan  konsumen  berpengaruh  pada  meningkatnya loyalitas  nasabah.  Sehingga  rekomendasi  yang  dapat  berikan  kepadapihak  Bank Tabungan Negara Cabang Denpasar untuk selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik  untuk  setiap  nasabah  dengan  pelayanan  cepat,  tepat  dan  tanggap  agar kinerja  karyawan  lebih  berdampak  positif  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Sikap, Kinerja, Kepuasan, Loyalitas
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Abstract -The achievement of consumer loyalty is the company's advantage to be able to survive in increasingly fierce competition. Loyal bank customers have the possibility to provide recommendations to other customers. This study focuses on the  competencies,  attitudes  and  performance  of  employees  to  the  responses  to customer satisfaction survey results to increase customer loyalty at the Denpasar Branch of the Bank Tabungan Negara. Data were collected using a questionnaire using 100 samples of respondents which were then processed using path analysis. Based  on  the  analysis  results  obtained  that  attitude  has  a  significant  effect  on customer  loyalty,  performance,  has  no  significant  effect  on  customer  loyalty, satisfaction, has a significant effect on customer loyalty, attitude has a significant effect  on  satisfaction,  performance  has  no  significant  effect  on  satisfaction  and attitudes  and  performance  are  mediated  by  satisfaction  consumers  influence  on customer loyalty. So that recommendations can be given to the Denpasar Branch of  the  Bank  Tabungan  Negara  to  always  provide  the  best  service  for  each customer  appropriately  and  responsively  so  that  employee  performance  has  a more positive impact on customer satisfaction and loyalty.
Keywords: attitude, performance, satisfaction, loyalty

## 1.PENDAHULUAN
Sikap  (attitudes)  adalah  faktor penting  yang  akan  mempengaruhi keputusan  konsumen.  Konsep  sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan  (belief)  dan  perilaku (behavior)Ujang  Suwarma  (2002). Mowen dan Minor (1995) menyebutkan bahwa istilah pembentukan sikap konsumen seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap, dan  perilaku.  Kepercayaan,  sikap, dan  perilaku  juga  terkait  dengan konsep  atribut  produk    Sedangkan menurut Tricomponent Attitude Model (  Schiffman  &Kanuk,  2008; dan Engel, Blackwell, dan Miniard,1995), sikap terdiri atas tiga komponen  :  Kognitif  (Pengetahuan), Afektif (Emosi), dan
Konatif
(Tindakan).Sikap  terdiri  dari  tiga komponen  yaitukomponen  kognitif, afektif,  dan  konatif  atau  bisa kitakenal  dengan  model  ABC
(Afektif = perasaan),Behavior Intention  (B  =  keinginan),  dan komponenCognitive  (C  =  kognisi). Komponen kognitifberhubungan dengan  hal-hal  yang  diketahui individuatau  pengalaman  individu baik  yang  sifatnya  langsungatau tidak  langsung  dengan  obyek  sikap.
Komponenafektif berhubungan dengan perasaan dan emosikonsumen  mengenai  obyek sikap.  Peningkatan  kinerja  pegawai dalam suatu  instansi  bukan hal  yang mudah. Kinerja karyawan menunjukkan seberapa banyak pegawai  memberi  kontribusi  kepada
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
organisasi,  yang  diantaranya  adalah kualitas  output,  kuantitas  output, kehadiran  di  tempat  kerja  dan  sikap kooperatif  (Jackson  dan  Mathis,
2002). Disiplin yang baik mencerminkan besarnya rasa tanggungjawab  seorang  terhadap tugas-tugas yang diberikan kepadanya  (Hasibuan,  2014).Kinerja karyawan  memegang  peranan  yang sangat  penting  karena  melalui karyawan  perusahaan  berinteraksi dengan  konsumen.  Interaksi  antara karyawan dengan konsumen memegang  peran  utama  karena melalui  interaksi  ini  konsumen mengenal  perusahaan.    Pada  indusri jasa,  kepuasan  konsumen  sangat dipengaruhi  oleh  kualitas  interaksi antara  konsumen  dengan  karyawan yang melakukan kontak layanan.Loyalitas  nasabah  menurut Griffin  (dalam  Sorayanti  Utami) adalah  komitmen  untuk  membela secaramendalam  untuk  membeli kembali  atau  berlangganan  kembali produk  atau  layanan  yang  dipilih secara  konsisten  di  masa  depan, meskipun pengaruhsituasi dan upaya pemasaran  memiliki  potensi  untuk menyebabkanperubahan dalam tingkah  laku.  Parasuraman  (dalam Akbar  dan  Parvez)  bahwa  loyalitas nasabahsebagai  kerangka  berpikir nasabah yang memegangi sikap yang disukai  terhadap  sebuah  perusahaan, berkomitmen  untuk  membeli  lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa
tersebut.Dengan  adanya  loyalitas konsumen  maka  konsumen  akan bersedia  mengatakan  hal-hal  yang positif tetang perusahaan, memberikan pelayanan yang berkualitas. Interaksi antara karyawan dengan konsumen memegang  peranan  penting  dalam memperoleh  pelanggan  yang  setia. Kesuksesan suatu perusahaan dipengaruhi oleh keunggulan kompetitif konsumen bersedia merekomendasikan  kepada  teman dan tentunya konsumen akan
bersedia  kembali  menggunakan  jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
PT  Bank  Tabungan  Negara merupakan  perusahaan  perbankan yang  memerlukan  sumber  daya manusia  unggulan  sebagai  tenaga kerjanya. Orang  orang yang bekerja di  dalamnya,  haruslah  terdiri  dari individu   individu yang mempunyai sikap  dan  kinerja  yang  tinggi. Pegawai  dengan  sikap  dan  kinerja yang tinggi sangat dibutuhkan untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan sehingga berpengaruh terhadap nasabah menjadi meningkat. Pegawai dengan sikap dan kinerjayang  tinggiadalah  pegawai yang  mempunyai  standar  kualitas dalam bekerja yang berarti mempunyai  profesionalisme  kerja dan  tidak  asal-asalan  mengerjakan tugas yang diberikan perusahaan dan selalu dapat menyelesaikan
pekerjaan sesuai dengan waktu  yang telah ditentukan.
Penelitian  ini  berfokus  pada kompetensi,  sikap  dan  kinerja
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
pegawai.  Terhasdap  respon  hasil survei  kepuasan  konsumen  untuk meningkatkan loyalitas nasabah Obyek  yang  akan  diteliti merupakan salah  satu  badan  usaha  milik  negara yang bergerak di bidang perbankan.Berdasarkan latar belakang  di  atas  maka  penulis mengambil  penelitian  dengan  judul Sikap dan Kinerja Bank Tabungan Negara (BTN) Terhadap  Respon  Hasil  Survey Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan  Loyalitas  Nasabah di Bali
RUMUSAN MASALAH Berdasarkan  latar  belakang masalah  diatas,  maka  rumusan masalah  penelitian  dapat  diuraikan sebagai berikut :
1. Bagaimana  pengaruh  attitude terhadap  kepuasan  konsumen pada  PT  Bank  Tabungan  Negara Area Bali ?
2. Bagaimana  pengaruh  kinerja terhadap  kepuasan  konsumen pada  PT  Bank  Tabungan  Negara Area Bali ?
3. Bagaimana pengaruh sikap terhadap  loyalitas  nasabah  pada PT Bank Tabungan Negara  Area
Bali ?

## 1. LANDASAN TEORI
A. Sikap Sikap (Attitude) adalah evaluasi atau reaksi  perasaan.  Sikap  seseorang terhadap suatu objek adalah perasaan mendukung  atau  memihak  maupun perasaan tidak mendukung atau tidak memihak  pada  objek  tersebut (Berkowitz dalam Azwar, 2013).ambivalen  individu  terhadap
objek,  peristiwa,  orang,  atau  ide tertentu.  Sikap  merupakan  perasaan, keyakinan, dan kecenderungan perilaku yang relatif menetap. B. Kinerja Kinerja  merupakan  hasil  kerja  yang dapat  dicapai  pegawai  baik  individu maupun  kelompok  dalam  suatu organisasi,  sesuai  dengan  wewenang dan  tanggung  jawab  yang  diberikan organisasi  dalam  upaya  mencapai visi,  misi  dan  tujuan  organisasi bersangkutan  dengan  menyertakan kemampuan, ketekunan, kemandirian (Busro, 2018:89).
C. Kepuasan Menurut Nugroho dalam Purnomo  Edwin  Setyo  (2017), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen  merupakan  salah  satu elemen  penting  dalam  peningkatan kinerja  pemasaran  dalam  suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan  oleh  pelanggan  dapat meningkatkan  intensitas  membeli dari pelanggan tersebut.
D. Loyalitas Nasabah Menurut  Menurut  Dick  dan Basu (1994) dalam Rusmiati P I dan Rizki Zulfikar (2018:3) mendefinisikan loyalitaspelanggan sebagai  kekuatan  hubungan  antara sikap  relatif  individu  terhadap  suatu kesatuan  (merek,  jasa,  toko,  atau pemasok)  dan  pembelian  ulang. Ishaq  (2014)  dalam  Jeremia  dan Djurwati  (2019:833)  mengatakan loyalitas  adalah  sebuah  proses,  pada akhir  proses  tersebut,  kepuasan mempunyai  efek  pada  perceived quality,  yang  dapat  memberikan dampak  kepada  loyalitas  dan  niat untuk  perilaku  tertentu  dari  seorang pelanggan.
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
HIPOTESIS PENELITIAN H1.  Attitude  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Kepuasan  pada  PT  Bank Tabungan Negara Area Bali.
H2.  Kinerja berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  PT  Bank Tabungan Negara Area Bali.
H3.  Attitude  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Tabungan Negara Area Bali. H4.  Kinerja berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas nasabah pada PT BankTabungan  Negara  Area Bali. H5.  Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas Nasabah pada PT Bank Tabungan Negara Area Bali. H6.  Kepuasan  konsumen  mampu memediasi  pengaruh  attitude terhadap loyalitas nasabah pada PT  Bank  Tabungan  Negara Area Bali.
H7.  Kepuasan  konsumen  mampu memediasi  pengaruh  kinerja terhadap loyalitas nasabah pada PT  Bank  Tabungan  Negara Area Bali TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan rumusan masalah diatas, terdapat tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk  mengetahui  pengaruh sikap terhadap kepuasan konsunendi  PT  Bank  Tabungan Negara Area Bali. 2. Untuk  mengetahui  pengaruh kinerja terhadap kepuasan konsumen di PT Bank Tabungan Negara Area Bali.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh sikap  terhadap  loyalitas  nasabah di  PT  Bank  Tabungan  Negara
Area Bali. 4. Untuk  mengetahui  pengaruh kinerja terhadap loyalitas nasabah  di  PT  Bank  Tabungan Negara Area Bali. 5. Untuk  mengetahui  pengaruh kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas  nasabahdi  PT  Bank Tabungan Negara Area Bali.
6. Untuk  mengetahui  apakah  sikap berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah. Melalui kepuasan konsumen di PT Bank Tabungan Negara Area Bali. 7. Untuk mengetahui apakah kinerja berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah. melalui kepuasan konsumen di PT Bank Tabungan
Negara Area Bali
2. METODE
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  nasabah  PT  Bank Tabungan Negara di seluruh Provinsi Bali yang berjumlah 7.800 orang dan sampel  sebanyak  100  orang  yang ditentukan  menggunakan  rumus slovin Sugiyino (2011). Metode pengumpulan  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Menurut Sugiyono (2018:199)  kuesioner  merupakan teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk  dijawab.  Dengan  skala  Likert variabel yang akan diukur dijabarkan
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
menjadi indikator variabel kemudian indikator  tersebut  dijadikan  sebagai titik  tolak  ukur  menyusun  item instrument yang  dapat  berupa pertanyaan atau pernyataan (Sugiyono, 2018:133). Untuk keperluan  analisis  kuantitatif,  maka dapat  diberikan  skor  skala  Likert sebagai berikut : Tabel 3.1 Skala Penilaian Untuk Pernyataan Positif dan Negatif No Keterangan Skor Positif Skor Negatif 1 2 3 4 5 Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 3. HASIL DAN PEMBAHASAN A. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN Bank BTN adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang berbentuk  perseroan  terbatas  dan bergerak  di  bidang  jasa  keuangan perbankan.Cikal  bakal  Bank  BTN dimulai dengan didirikannya Postspaarbank di Batavia pada tahun 1897, yaitu pada masa pemerintahan
Belanda.  Kemudian  Pada  tanggal  1 April 1942 Postparbank diambil alih pemerintah  Jepang  dan  diganti namanya  menjadi  Tyokin  Kyoku. Setelah kemerdekaan diproklamasikan, maka Tyokin Kyoku  diambil  alih  oleh  pemerintah Indonesia,  dan  namanya  diubah
menjadi  Kantor  Tabungan  Pos  RI. Usai dikukuhkannya, Kantor Tabungan  Pos  RI  ini  sebagai  satu- satunya lembaga tabungan di Indonesia.  Pada  tanggal  9  Februari 1950 pemerintah mengganti namanya dengan nama Bank Tabungan  Pos.  Kemudian,  pada tahun  1963,  Berdasarkan  Peraturan Pemerintah Pengganti Undang- Undang No. 4 tahun 1963 Lembaran Negara  Republik  Indonesia  No.  62 tahun  1963  tanggal  22  Juni  1963, maka  resmi  sudah  nama  Bank Tabungan  Pos  diganti  namanya menjadi  Bank  Tabungan  Negara. Dalam  periode  ini  posisi  Bank  BTN telah  berkembang  dari  sebuah  unit menjadi  induk  yang  berdiri  sendiri. Kemudian  sejarah  Bank  BTN  mulai diukir  kembali  dengan  ditunjuknya oleh  Pemerintah  Indonesia  pada tanggal  29  Januari  1974  melalui Surat  Menteri  Keuangan  RI  No.  B- 49/MK/I/1974 sebagai wadah pembiayaan proyek perumahan untuk  rakyat.  Sejalan  dengan  tugas tersebut,  maka  pada  tahun  1976 mulailah  realisasi  KPR  (Kredit Pemilikan  Rumah)  pertama  kalinya oleh Bank BTN di negeri ini. Waktu demi waktu akhirnya terus mengantar Bank BTN sebagai satu satunya  bank  yang  mempunyai konsentrasi penuh dalam
pengembangan  bisnis  perumahan  di Indonesia  melalui  dukungan  KPR
BTN.Kemudian  pada  tahun  2017, kepercayaan masyarakat dan pemerintah terhadap Bank BTN telah mengantarkan Bank BTN mendapatkan  penghargaan  dalam ajang Anugerah Perbankan Indonesia VI  2017  sebagai  Peringkat  1  Bank
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Terbaik  Indonesia  tahun  2017. Dengan adanya penghargaan tersebut akan mengukuhkan optimisme perseroan untuk mampu melanjutkan catatan  kinerja  positif  dan  mencapai target  bisnis  perseroan  pada  tahun tahun berikutnya.
B. HASIL UJI INSTRUMENT ANALISIS SUB STRUKTUR 1 Uji  Validitas Uji validitas dilakukan dengan  membandingkan  nilai  r hitung  dengan  nilai  r  tabel  dalam
tingkat  probabilitas  0.05.  Apabila  r hitung lebih besar dari r tabel(0.208) atau tingkat probabilitasnya di bawah 0.05,  maka  instrumen  dinyatakan valid.  Apabila  r  tabel  (0.208)  lebih besar  dari  r  hitung  atau  tingkat probabilitasnya  di  atas  0.05,  maka instrumen  dinyatakan  tidak  valid. Dari  ketentuan  tersebut,  dalam  tabel 4.1  berikut  merupakan  hasil  uji validitas yang dilakukan per variabel: Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Item R-Hitung (Pearson Correlation) R-Tabel Ket. Sikap (X 1 ) X1.1 0,749 0,208 Valid X1.2 0,900 Valid X1.3 0,891 Valid Kinerja (X 2 ) X2.1 0,818 0,208 Valid X2.2 0,775 Valid X2.3 0,885 Valid X2.4 0,750 Valid X2.5 0,877 Valid Kepuasan  (Y 1 ) Y1.1 0,760 0,208 Valid Y1.2 0,873 Valid Y1.3 0,817 Vailid Y1.4 0,837 Vailid Y1.5 0,886 Valid Y1.6 0,765 Valid Y1.7 0,745 Valid Loyalitas (Y2) Y2.1 0,810 0,208 Valid Y2.2 0,798 Valid Y2.3 0,838 Valid Y2.4 0,892 Valid Sumber:Data primer diolah, lampiran 3
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Berdasarkan  hasil  analisis pada Tabel 4.1, menunjukkan bahwa semua  instrumen  nilai  R-hitungnya berada  di  atas  R-Tabel  (0,208).  Hal tersebut  berarti  semua  instrumen yang dipergunakan untuk mengumpulkan data berupa kuesioner hasilnya adalah valid. Uji Reliabilitas Uji  reliabilitas  didasarkkan
masing    masing  variabel.  Apabila
dari 0.600 makadata dapat dikatakan reliabel.  Berikut  pada  tabel  4.2 merupakan  hasil  uji  reliabilitas  pada instrumen penelitian :
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Variabel Reliability Statistics Variabel Item Cronbach's Alpha Standar Reliability Sikap (X 1 ) 5 0.805 0,60 Reliabel Kinerja (X 2 ) 5 0.881 Reliabel Kepuasan (Y 1 ) 5 0,914 Reliabel Loyalitas (Y 2 ) 5 0.854 Reliabel Sumber:Data primer diolah, lampiran 3 Berdasarkan  hasil  analisis pada  Tabel  4.3  didapat  perhitungan masing-masing variabel nilai Cronbach's  Alphanya lebih  besar dari 0,60. Hal tersebut berarti semua instrumen sudah reliable dan penelitian dapat dilanjutkan. C. ANALISIS JALUR ( PATH ANALYSIS)
Analisis Regresi
Analisis  data  menggunakan software SPSS  dengan  hasil  sebagai tabel di bawah ini.
Tabel 4.3

## Analisis Determinasi Dalam Model Summary

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .748 a .560 .550 2.534 a. Predictors: (Constant), X2, X1 Sumber:Data primer diolah, lampiran 3 Besarnya  angka  Adjust  R Square  (r 2 )  adalah  0.550.  Angka tersebut  digunakan  untuk  melihat besarnya  pengaruh  (X1)  dan  (X2) terhadap (Y1) dengan cara menghitung  koefisien  determinasi
(KD) dengan menggunakan rumus:
KD = r 2 x 100% KD = 0.550 x 100% KD = 55,00%
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Jadi  bersarnya  pengaruh
(X1)  dan  (X2)  terhadap  (Y1)  adalah sebesar 55,00%.
ANOVA Analisis data menggunakan software SPSS  dengan  hasil  sebagai  tabel  di bawah ini.
Tabel 4.4
Uji Hipotesis (Uji F) dalam model ANOVA
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 791.230 2 395.615 61.619  .000 b Residual 622.770 97 6.420 Total 1414.000 99 a. Dependent Variable: Y1 b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber:Data primer diolah, lampiran 3
Berdasarkan  tabel  di  atas  diperoleh F-hitung  61,619  dan  Sig.  0.000  < 0.050  maka  dapat  dinyatakan  pada Hipotesis (Ha) : ada hubungan linier antara  (X1)  Sikap  dan  (X2)  Kinerja, terhadap (Y1) Kepuasan.
Coefficiente Coefficiente untuk  melihat  pengaruh secara  parsial  (X1)  Sikap  dan  (X2) Kinerja terhadap (Y1) Kepuasan Analisis data menggunakan software SPSS  dengan  hasil  sebagai  tabel  di bawah ini.
Tabel 4.5
Uji Hipotesis (Uji_t) dalam Model Coefficients
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.882 1.710 4.024 .000 X1 .852 .185 .391 4.597 .000 X2 .516 .099 .443 5.215 .000 a. Dependent Variable: Y1
Sumber:Data primer diolah, lampiran 3
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dijelaskan  beberapa  hal  sebagai berikut:
a. Diperoleh  t_hitung  (X1)  4,597 dan  Sig.  0.000<  0.050  maka dapat  dinyatakan  pada  Hipotesis (Ha):  ada  hubungan  linier  antara (X1) Sikap, dan (X2) Kinerjaterhadap (Y1) Kepuasan b. Diperoleh  t_hitung  (X2)  5,215 dan  Sig.  0.000>  0.050  maka dapat  dinyatakan  pada  Hipotesis (Ha):  ada  hubungan  linier  antara (X1) Sikap dan (X2) Kinerjaterhadap (Y1) Kepuasan. Analisis Korelasi Analisis korelasi antara
Variabel  (X1)  dan  Variabel  (X2) dengan menggunakan program SPSS akan  diperoleh  hasil Correlations , dengan  tujuan  untuk  mengetahui korelasinya
Analisis  data  menggunakan software SPSS  dengan  hasil  sebagai tabel di bawah ini.
Tabel 4.6
Hasil Analisis Korelasi pada model Correlations
Correlations X1 X2 Y1 X1 Pearson Correlation 1 .609 ** .660 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100 X2 Pearson Correlation .609 ** 1 .681 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100 Y1 Pearson Correlation .660 ** .681 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber:Data primer diolah, lampiran 3
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dijelaskan  beberapa  hal  sebagai berikut: a) Diperoleh hasil Koefisien korelasi  (X1)  adalah  sebesar 0.660 maka dapat dinyatakan(X1) Sikap berkorelasi b) Diperoleh hasil Koefisien korelasi  (X2)  adalah  sebesar 0.681  maka  dapat  dinyatakan terhadap (Y1) Kepuasan. ANALISIS SUB STRUKTUR 2

## Analisis Regresi
Analisis  data  menggunakan software SPSS  dengan  hasil  sebagai tabel di bawah ini.
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Tabel 4.6

## Hasil Analisis Korelasi pada model Correlations
Correlations X1 X2 Y1 X1 Pearson Correlation 1 .609 ** .660 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100 X2 Pearson Correlation .609 ** 1 .681 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100 Y1 Pearson Correlation .660 ** .681 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber:Data primer diolah, lampiran 3
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dijelaskan  beberapa  hal  sebagai berikut: a) Diperoleh hasil Koefisien korelasi  (X1)  adalah  sebesar 0.660 maka dapat dinyatakan(X1) Sikap berkorelasi b) Diperoleh hasil Koefisien korelasi  (X2)  adalah  sebesar 0.681  maka  dapat  dinyatakan
terhadap (Y1) Kepuasan.

## ANOVA
Analisis data menggunakan software SPSS  dengan  hasil  sebagai  table  di bawah ini.
Tabel 4.8
Uji Hipotesis dalam Model ANOVA (Uji_F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 347.121 3 115.707  78.121  .000 b Residual 142.189 96 1.481 Total 489.310 99 a. Dependent Variable: Y2 b. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2
Sumber:Data primer diolah, lampiran 3
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat nilai F-hitung 78,121 dan Sig. 0.000 < 0.050 maka dapat dinyatakan pada Hipotesis (Ha): ada hubungan linier antara (X1) Sikap dan (X2) Kinerja serta (Y1) Kepuasanterhadap (Y2) Loyalitas.
Coefficiente Coefficiente untuk  melihat  pengaruh secara  parsial  (X1)Sikap  (X2) Kinerja dan (Y1) Kepuasan terhadap (Y2) Loyalitas.Analisis data menggunakan software SPSS dengan hasil sebagai table di bawah ini.
Tabel 4.9
Uji Hipotesis (Uji_t) dalam Model Coefficients
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.523 .887 1.717 .089 X1 .535 .098 .417 5.451 .000 X2 .141 .054 .205 2.614 .010 Y1 .196 .049 .334 4.028 .000 a. Dependent Variable: Y2
Sumber:Data primer diolah, lampiran 3
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dijelaskan  beberapa  hal  sebagai berikut:
a) Diperoleh  t_hitung  (X1)  5,451 dan  Sig.  0.000<  0.050  dan  maka dapat  dinyatakan  pada  Hipotesis (Ha) : ada hubungan linier antara (X1) terhadap (Y2) Loyalitas.
b) Diperoleh  t_hitung  (X2)  2,614 dan  Sig.  0.010<  0.050  dan  maka dapat  dinyatakan  pada  Hipotesis (H0) : ada hubungan linier antara (X2) terhadap (Y2) Loyalitas.
c) Diperoleh  t_hitung  (Y1)  4,028 dan Sig. 0.000 < 0.050 dan maka dapat  dinyatakan  pada  Hipotesis
(Ha) : ada hubungan linier antara (Y1) terhadap (Y2) Loyalitas. Analisis Korelasi Analisis korelasi antara Variabel  (X1)  dan  Variabel  (X2) serta Variabel (Y1) terhadap Variabel (Y2)  diperoleh  hasil Correlations ,  dengan  tujuan  untuk mengetahui  derajat  hubungan  dan konstribusi variabel bebas
(Independent) dengan variabel terikat (Dependent).
Analisis  data  menggunakan software  SPSS  dengan  hasil  sebagai tabel di bawah ini.
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Tabel 4.10

## Hasil Analisis Korelasi pada Correlations
Correlations X1 X2 Y1 Y2 X1  Pearson Correlation 1 .609 ** .660 ** .763 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100 X2  Pearson Correlation .609 ** 1 .681 ** .687 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100 Y1  Pearson Correlation .660 ** .681 ** 1 .749 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100 Y2  Pearson Correlation .763 ** .687 ** .749 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber:Data primer diolah, lampiran 3
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dijelaskan  beberapa  hal  sebagai berikut: a) Diperoleh hasil Koefisien korelasi  (X1)  adalah  sebesar 0.763 maka dapat dinyatakan(X1) Sikap berkorelasi b) Diperoleh hasil Koefisien korelasi  (X2)  adalah  sebesar 0.687  maka  dapat  dinyatakan terhadap(Y2) Loyalitas. c) Diperoleh hasil Koefisien korelasi  (Y1)  adalah  sebesar 0.749  maka  dapat  dinyatakan (Y1) Kepuasan berkorelasi PERHITUNGAN PENGARUH Pengaruh Langsung ( Direct Effect ) a) Pengaruh  variabel  (X1)  terhadap (Y1)  :  (X1)    (Y1)  adalah  Beta Standardized Coeffiients, 391 b) Pengaruh  variabel  (X2)  terhadap (Y1) :  (X2)   (Y1) adalah  Beta Standardized Coeffiients, 443 c) Pengaruh  variabel  (X1)  terhadap (Y2)  :  (X1) (Y2)  adalah  Beta Standardized Coeffiients, 0.417 d) Pengaruh  variabel  (X2)  terhadap (Y2) :  (X2)   (Y2) adalah  Beta Standardized Coeffiients, 0.205 e) Pengaruh  variabel  (Y1)  terhadap (Y2) :  (Y1)   (Y2) adalah  Beta
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Standardized Coeffiients, .334 Pengaruh  Tidak  Langsung  ( Indirect Effect ) a) Pengaruh  variabel  (X1)  terhadap variabel  (Y2)  melalui  variabel (Y1) : (X1)   (Y1)
(0.391 x 0.334) = 0.131
b) Pengaruh  variabel  (X2)  terhadap variabel  (Y2)  melalui  variabel (Y1) : (X2)   (Y1)
(0.443 x 0,334 ) = 0.148
Pengaruh Total ( Total Effect ) a) Pengaruh  variabel  (X1) (Y2) = 0.391 b) Pengaruh  variabel  (X2) (Y2) = 0.443 c) Pengaruh  variabel  (Y1) (Y2) = 0,334 d) Pengaruh  variabel  (X1) (Y1) (Y2) =(0.391+0,131 ) = 0.522 e) Pengaruh  variabel  (X2) (Y1) (Y2) = (0.443 +0.148) = 0.631
Perhitungan  Error  Pada  Model
Analisis Jalur
Error (1  0.550) = 0.450
= (1 - 0.700) = 0.300 Diagram Jalur dengan koefisien jalur yang  diperoleh,  sebagai  gambar  di bawah ini.
Gambar 4.2

## Hasil Analisis Jalur
Persamaan struktural untuk model diperoleh : Sub Struktur I : Y1 = 0.391 X 1 + 0.443 X 2 Sub Struktur II : Y2 = 0.417X 1 +
0.205 X 2 + 0.0.334 Y 1 .300 4. PEMBAHASAN
Hasil  analisis  menunjukan bahwa  nilai  t  hitung  4,597  dan signifikansi 0,000 < 0,05 yang berarti sikap  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  di  PT  Bank  Tabungan Negara  Area  Bali.  Hal  ini  berarti
(X1) (X2) (Y1) (Y2) PX1Y2 PX2Y2 PY1Y2  0.334 PX1Y1 0.391 PX2Y1   0.443 r-0.111
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
semakin  baik  sikap  maka  kepuasan konsumen  di  PT  Bank  Tabungan Negara  Area  Bali  menjadi  semakin baik.  Hal  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh Mardiatno  (2015)  dan  Widodo
(2016)  yang  menyatakan  sikap berpengaruh positif tehadap kepuasan konsumen. 1. Pengaruh  Attitude  terhadap kepuasan konsumen di PT Bank Tabungan Negara Area Bali
Hasil  analisis  menunjukan bahwa  nilai  t  hitung  4,597  dan signifikansi 0,000 < 0,05 yang berarti sikap  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  di  PT  Bank  Tabungan Negara  Area  Bali.  Hal  ini  berarti semakin  baik  sikap  maka  kepuasan konsumen  di  PT  Bank  Tabungan Negara  Area  Bali  menjadi  semakin baik.  Hal  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh Mardiatno  (2015)  dan  Widodo
(2016)  yang  menyatakan  sikap berpengaruh positif tehadap kepuasan konsumen. 2. Pengaruh kinerja terhadap kepuasan konsumen di PT Bank Tabungan Negara Area Bali Hasil  analisis  menunjukan bahwa  nilai  t  hitung  5,215  dan signifikansi 0,000 < 0,05 yang berarti kinerjaberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  di  PT  Bank  Tabungan Negara  Area  Bali.  Hal  ini  berarti semakin baik kinerja maka kepuasan konsumen  di  PT  Bank  Tabungan Negara  Area  Bali  menjadi  semakin baik.  Hal  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh Boavida  (2017)  dan  Adelina  (2021)
yang menyatakan kinerja berpengaruh positif tehadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh  Attitude  terhadap loyalitas  nasabah  di  PT  Bank Tabungan Negara Area Bali.
Hasil  analisis  menunjukan bahwa  nilai  t  hitung  5,415  dan signifikansi 0,000 < 0,05 yang berarti sikap  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di  PT  Bank  Tabungan  Negara  Area Bali.  Hal  ini  berarti  semakin  baik sikap  maka  loyalitas  nasabah  di  PT Bank  Tabungan  Negara  Area  Bali menjadi  semakin  baik.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan oleh Mardiatno (2015) dan
Damopolii dkk (2021) yang menyatakan sikap berpengaruh positif tehadap loyalitas nasabah. 4. Pengaruh kinerja terhadap loyalitas  nasabah  di  PT  Bank Tabungan Negara Area Bali Hasil  analisis  menunjukan bahwa  nilai  t  hitung  2,614  dan signifikansi 0,010 < 0,05 yang berarti kinerjaberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di  PT  Bank  Tabungan  Negara  Area Bali.  Hal  ini  berarti  semakin  baik kinerja maka loyalitas nasabah di PT Bank  Tabungan  Negara  Area  Bali menjadi  semakin  baik.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan  oleh  Rumimpunu  (2017) dan Adelina (2021) yang menyatakan  kinerja  berpengaruh positif tehadap loyalitas nasabah.
5. Pengaruh  kepuasan  konsumen terhadap  loyalitas  nasabah  di PT  Bank  Tabungan  Negara Area Bali
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Hasil  analisis  menunjukan bahwa  nilai  t  hitung  4,028  dan signifikansi 0,000 < 0,05 yang berarti kepuasan konsumenberpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  di  PT  Bank Tabungan Negara  Area Bali. Hal ini berarti  semakin  baik  kepuasan konsumen maka loyalitas nasabah di PT Bank Tabungan Negara Area Bali menjadi  semakin  baik.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan  oleh  Magdalena  (2018) dan  Putri  (2019)  yang  menyatakan kepuasan  konsumen  berpengaruh positif tehadap loyalitas nasabah.
6. Pengaruh  Attitude  terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan konsumen di PT Bank
Tabungan Negara Area Bali.
Hasil  analisis  menunjukan pengaruh  langsung  sikap  terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,391 lebih dari pengaruh tidak langsung sebesar 0,131.  Hal  ini  berarti  kepuasan konsumen  tidak  mampu  memediasi pengaruh  sikap  terhadap  loyalitas nasabah  di  PT  Bank  Tabungan Negara Area Bali.
7. Pengaruh kinerja terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan konsumen di PT Bank
Tabungan Negara Area Bali Hasil  analisis  menunjukan pengaruh  langsung  kinerja  terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,443 lebih dari pengaruh tidak langsung sebesar 0,148.  Hal  ini  berarti  kepuasan konsumen  tidak  mampu  memediasi pengaruh  kinerja  terhadap  loyalitas nasabah  di  PT  Bank  Tabungan Negara Area Bali.

## DAFTAR PUSTAKA
Adelina, L. 2021. Anteseden Loyalitas Nasabah Bank Syariah  Melalui  Kepuasan dan  Kepercayaan  Nasabah Bank Syariah di Kota Medan. Jurnal Manajemen. Ariswiana  Fahmira  Putra,  I  Gede. 2021. Anteseden Faktor Personal  Terhadap  Penelian Internal SDMPT Bank Tabungan  Negara  Cabang Denpasar. Jurnal Manajemen. Azwar  S.  2013. Sikap  Manusia: Teori  dan  Pengukurannya . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Baron,  Robert,  A.,  &  Byrne,  D. 2012. PsikologiSosial Jilid  2. Jakarta: Erlangga
Busro,  Muhammad.  2018. Teori- Teori  Manajemen  Sumber Daya Manusia . Jakarta: Prenadameidia Group.
Damopolii,  Z.,  Taroreh,  R.  N.,  &
Uhing,  Y.  2021.  Pengaruh Kompetensi  Dan  Motivasi Terhadap Kinerja ASN Dinas Pendidikan Kota Kotamobagu. Jurnal Manajemen. Danang,  Sunyoto.  2012. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: PT Buku Seru De  Jesus  Boavida,  A.  A.  2017. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah  Banco Nacional  Comercio  Timor Leste (BNCTL). Jurnal Manajemen. Dick,  A.S  dan  Basu,  K.,  2018.
Customer  Loyalty  :  Toward
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
an  Integrated  Conceptual Framework. Journal  of  The
Academy  Marketing  Science , Vol.22, p.99-113. Dwiastuti,  Rini.  dkk.  2013. Ilmu Perilaku  Konsumen .  Malang. UB Press Fauziah,  J.  D.  2019.  Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Nasabah:  Studi pada  PT.  BRI  Cabang Marthadinata  Malang  Jawa
Timur. Jurnal Manajemen. Ferrinadewi,  Erna  &  S.Pantja  Djati 2018. Upaya Mencapai Loyalitas  Konsumen  dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen. Vol.6  No.1, pp.15-26 Griffin, Jill. 2015. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Jakarta : Erlangga. Hakim, A. 20016. Analisis Pengaruh Motivasi, Komitmen Organisasi, Dan Iklim Organisasi  Terhadap  Kinerja Pegawai,  Studi  Pada  Dinas Perhubungan Dan Telekomunikasi Propinsi Jawa Tengah, Jurnal Manajemen. Vol.2,  No.2, Juli: 165- Handoko, T. Hani. 2016. Manajemen .  Yogyakarta  : BPFE Hasibuan, Malayu S.P. 2014. Manajemen:  Sumber  Daya Manusia .  Jakarta  :  Bumi Aksara Kasmir.  2015. Analisis  Laporan Keuangan . Edisi Satu. Jakarta:  PT  RajaGrafindo Persada. Kotler,  Plilip.  2017. Manajemen Pemasaran . Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran .  Jilid  I.  Edisi  Ke 13. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi,R. 2013. Manajemen Pemasaran  Jasa .  Jakarta  : Salemba Empat Magdalena,  M.  2018.  Pengaruh kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas  nasabah  KPR  BTN pada  PT.  Bank  Tabungan Negara  Tbk.  cabang  Padang. Jurnal Manajemen.
Oliver, Riscrd L. 2018. Satisfaction A Behavioral  Perspective  On
The  Consumer . McGraw-Hill Education, Singapore. Priansa, Donni Juni. 2014. Perencanaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia . Bandung: Alfabeta Putri,  R.  S.  2019.  Pengaruh  layanan mobile  banking  terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah  Bank  BTN  Syariah Semarang. Jurnal Manajemen. Rivai,  Veithzal.  2014. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk
Perusahaan . Jakarta: Rajagrafindo Persada,
Rivai,  dan  Basri.  2015. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan , Jakarta: Rajagrafindo Persada Robbins,  Stephen.  P.  dan  Mary Coulter.  2015. Manajemen .
Jurnal Satyagraha Vol.06, No.01, Pebruari   Agustus 2023 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia. Rumimpunu, R. C. J. 2015. Pengaruh Kompetensi  Dan  Stres  Kerja Terhadap  Kinerja  Pegawai Pada Dinas Pendidikan Nasional  Provinsi  Sulawesi Utara Sajauh Mana Pencapain Kinerja Karyawan. Jurnal Manajemen.
Sinambela.  Lijan  Poltak.  2016.
Manajemen  Sumber  Daya
Manusia:  Membangun  Tim
Kerja  yang  Solid  untuk Meningkatkan Kinerja , Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono.  2018. Metode  Penelitian Kuantitatif, Kkualitatif dan R & D . Bandung: ALFABETA. Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran Jasa    Prinsip,  Penerapan, dan  Penelitian ,  Andi  Offset, Yogyakarta Utomo,  Priyanto  Doyo.  2016. Analisis  Terhadap  Faktor- Faktor  Yang  Mempengaruhi Loyalitas  Konsumen  Pada Operator  Telepon  Seluler. Thesis :  Universitas  Gadjah
Mada. Walgito,  Bimo.  2012. Pengantar Psikologi Umum . Yogyakarta: Andi Offset Wibowo. 2014 . Manajemen Kinerja
.  Edisi  Keempat  .  Jakarta  : Rajawali Pers. Widodo, M. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  di  Bank  Tabungan  Negara (BTN)  Cabang  Gresik. Jurnal Manajemen