## PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL RAMA CANDIDASA

## Ni Wayan Suartini Ningsih 1
Ni Made Yudhaningsih 2
Program Studi Manajemen Fakukltas Ekonomi Universitas Mahendradatta Denpasar Jalan Kenarok No. 12, Peguyangan Denpasar Utara, Bali 80115 Nimadeyuudhaningsih@gmail.com

## ABSTRAK
Sebagai  perusahaan  jasa  bisnis  perhotelan  tidak  bisa  lepas  dengan kegagalan  layanan.  Untuk  itu  perusahaan  perlu  menangani  kegagalan  layanan tersebut  dengan program service recovery yang diwujudkan dengan tiga dimensi yaitu keadilan prosedural, keadilan inteaksional dan keadilan distributif. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  keadilan  prosedural  (X 1 ),  keadilan interaksional (X 2 ), keadilan distributif (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Hotel  Rama  Candidasa.  Penelitian  ini  menggunakan  80  sampel,  dengan  metode pengumpulan  data  melalui  kuesioner.  Analisis  data  dilakukan  dengan  análisis regresi  linier  berganda,  uji-t,  uji-F  dan  determinasi  yang  sebelumnya  telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas
Hasil penelitian F-test menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan secara  simultan  antara  keadilan  prosedural,  keadilan  interaksional,  keadilan distributif  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Rama  Candidasa.  Dari  hasil analisis korelasi menyatakan bahwa ada terdapat hubungan yang positif dan sangat kuat  antara  keadilan  prosedural,  keadilan  interaksional,  keadilan  distributif terhadap  kepuasan  konsumen.  Dimana  semakin  tinggi  nilai  keadilan  prosedural, keadilan  interaksional,  keadilan  distributif  semakin  tinggi  pula  nilai  kepuasan konsumen dan sebaliknya. Dari hasil analisis determinasi (R 2 ) diperoleh koefisien determinasi sebesar 64,4%, yang berarti bahwa kepuasan konsumen memang benar akibat  dari  pengaruh  keadilan  prosedural,  keadilan  interaksional,  keadilan distributif  sebesar  64,4  %,  sedangkan  35,6%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain. Sedangkan berdasarkan hasil T-test diperoleh bahwa keadilan distributifmempunyai pengaruh yang paling besar dan kuat dibandingkan keadilan prosedural dan keadilan interaksional.
Kata kunci : Pemulihan pelayanan, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional, Keadilan Distributif dan Kepuasan Konsumen

## ABSTRACT
As  a  hospitality  business  can  not  be  separated  from  error  or  service failure. so companies need to handle the failure of the service with service recovery
program  embodied  with  three  dimensions  of  procedural  justice,  interactional justice  and  distributive  justice . This  study  aims  to  Determine  the  influence  of procedural justice, interactional justice distributive justice on customer satisfaction at  Rama Candidasa Hotel.  This  study used 80 samples, the  method  of  collecting data  through  questionnaires.  Data  analysis  was  performed  with  multiple  linear regression analysis, test f  test t and the previous determination has been tested the validity and reliability.
The results showed by the F-test is procedural justice, interactional justice and  distributive  justice  have  positive  and  significant  impact  on  customer satisfaction at Rama Candidasa Hotel. From the results of correlation analysis this shows  thata  positive  and  very  powerful  relationship  between  procedural  justice, interactional justice and distributive justice with customer satisfaction. Where the condition shows the higher the value of procedural justice, interactional justice and distributive  justice,  that  make  the  higher  the  value  of  customer  satisfaction  and same  as  the  other  way.  From  result  of  determination  analysis  (R 2 )  obtained coefficient of determination equal to 64,4%, which means that customer satisfaction is  true  result  from  influence  of  procedural  justice,  interactional  justice  and distributive  justiceequal  to  64,4%,  while  35,6%  influenced  by  other  factor. Furthermore,  based  on  T-test  results  obtained  that  the  distributive  justice  has greater influence and stronger than procedural justice and interactional justice.
Keywords:  Services  Recovery,  Procedural  Justice,  Interactional  Justice, Distributive Justice and Customer Satisfaction .

## PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Pelayanan merupakan suatu tindakan yang  dilakukan  untuk  memenuhi kebutuhan orang lain, meski perusahaan telah memberikan pelayanan yang maksimal untuk para konsumennya  tidak  jarang  pula terjadi  kegagalan  dalam  pelayanan tersebut  yang  membuat  konsumen merasa  tidak  puas  dan  melakukan komplain.  Pasca  perilaku  keluhan pelanggan tersebut juga akan menjadi titik balik perusahaan untuk memperbaiki kinerja perusahaan agar lebih  optimal  dalam  melayani  calon pelanggan atau pelanggan yang sudah menggunakan jasa perhotelan tersebut (Rudyanto, 2010). Untuk itu perusahaan
harus menerapkan strategi  untuk  mengurangi  dampak
negatif tersebut. Salah satunya
dengan  menerapkan  strategi service recovery . Service  recovery atau pemulihan jasa adalah tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani  atau  mengkompensasi reaksi  negatif  pelanggan  terhadap kegagalan jasa (Brown, dalam
Tjiptono,  2011).  Menurut  Barnes dalam Yuliana (2012) Service recovery secara umum dapatdiwujudkan  dengan  tiga  cara pokok  dimana  yang  pertama  adalah keadilan  prosedural,  kedua  dapat diwujudkan dengan
keadilan interaksional  dan  yang  ketiga  dapat diwujudkan dengan keadilan
distributi
Sebagai  hotel  berkelas  Hotel  Rama Candidasa dengan menyandang bintang empat dan sangat mengutamakan  kenyamanan  dan  juga tentunya  bertujuan  pada  kepuasan pelanggan, dalam melaksanakan proses pelayanan tidak selalu dapat memuaskan  pelanggannya,  hal  ini dapat diketahui ketika peneliti melakukan  survei  dan  ternyata  ada banyak  keluhan  yang  diajukan  oleh para pelanggan atas kegagalan layanan yang dialaminya yaitu kurang tanggapnya karyawan dalam memenuhi permintaan konsumen,
kamar  yang  dipesan  tidak  sesuai dengan  harapan  konsumen,  adanya kerusakan  fasilitas  yang  ada  dikamar saat  baru  pertama  menginap  sehingga membuat  konsumen  harus  pindah  ke kamar  yang  lain,  kamar  mandi  yang kurang  bersih,  kamar  yang  sempit, menu  sarapan  yang  kurang  bervariasi, koneksi  internet  yang  lambat  dll. Disamping itu rata-rata tingkat hunian Hotel  Rama  Candidasa  mengalami penurunan. Adapun data keluhan tamu dan  hunian  kamar  di  Hotel  Rama Candidasa 2014-2017 pada Tabel 1.1 Tabel 1. 1 Data persentase keluhan dan hunian kamar di Hotel Rama Candidasa ( 2014-2017 ) No Tahun Persentase Keluhan Hunian Kamar 1 2014 3,9% 52 % 2 2015 5,1 % 45% 3 2016 4,8 % 43 % 4 2017 5 % 43 %
Pada Table 1.1, bisa dilihat bahwa persentase  keluhan  pada  tahun  2014 yaitu  3,9  persen  dengan  rata-rata tingkat hunian hotel sebesar 52 persen dan  keluhan  meningkat  sebesar  1,2 persen pada tahun 2015 yaitu menjadi 5,1 persen dan tingkat hunian menurun menjadi 45 persen dan pada tahun 2016 keluhan  4,8  persen    dengan  tingkat hunian mengalami penurunan 2 persen dari  2015  yaitu  rata-rata  43  persen sedangkan pada tahun 2017 mengalami kenaikan  keluhan  menjadi  5  persen dengan tingkat hunian yang sama yaitu 43 persen.
Adanya keluhan disebabkan
karena  persepsi  konsumen  yang  tidak sesuai dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Keluhan merupakan salah
satu  bentuk  ekspresi  kekecewaan  dari konsumen  atas  pelayanan  dari  pihak pemberi  jasa.  Maka  dari  itu Service recovery merupakan kunci  yang dapat digunakan untuk menentukan keberhasilan  atau  kegagalan  dalam mempertahankan pelanggan bagi setiap perusahaan jasa perhotelan. METODE PENELITIAN Rancangan penelitian Menurut Sugiyono (2016:2) metode  penelitian  merupakan  cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan  dan  kegunaan  tertentu.Suatu penelitian dimulai dengan mengemukakan latar belakang masalah selanjutnya untuk
memperkecil cakupan masalah karena adanya pembatasan  waktu  dan  kemampuan
peneliti,  maka  dibuatlah  pembatasan masalah  kemudian  dibuat  rumusan masalah  yang  nantinya  terkait  dengan tujuan  penelitian.Berdasarkan  teori- teori  yang  relevan,  rumusan  masalah, kemudian  data  diolah  dengan  metode penelitian  untuk  memperoleh  hasil penelitian.  Setelah  data  dianalisis dengan  metode  yang  telah  ditetapkan hingga diperoleh suatu kesimpulan dan saran.Pada  penelitian  ini  peneliti meneliti  mengenai  pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen pada hotel Rama Candidasa.
Operasional Variabel Penelitian Variabael Bebas Menurut Sugiyono (2013:44) variabel  bebas (independent  variable ) merupakan variabel yang mempengaruhi  atau  yang  menjadi sebab  perubahannya  atau  timbulnya variabel  terikat (dependent  variable ). Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel bebas yaitu keadilan prosedural (X 1 ), keadilan interaksional (X 2 ), keadilan distributif (X 3 ). Keadilan Prosedural (X 1 ) Keadilan prosedural adalah atribut yang memfokuskan pada keadilan yang seharusnya  diterima  oleh  konsumen ketika  mengajukan  komplain  sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan  Hotel  Rama  Candidasa. Keadilan  prosedural  Menurut  Barnes dalam  Yuliana  (2012)  dapat  diukur dengan  indikatornya  antara  lain:(1) Process  control  yaitu kebijakan  atau prosedur  yang  jelas,  (2) Decision control yaitu memastikan keluhan yang dialami  konsumen  dapat  diselesaikan dengan keputusan yang tepat
(3) Accessibility yaitu selalu memberikan kemudahan kepada konsumen dalam menyampaikan keluhan  dan  saran,  (4) Timing/speed yaitu  berupaya  menangani  keluhan
konsumen  dengan  cepat  dan  tepat waktu,  (5) Flexibility yaitu  bersikap fleksibel  terhadap  prosedur  dalam menangani  keluhan  sesuai  dengan situasi dan kondisi konsumen saat itu. Keadilan Interaksional (X 2 )
Keadilan  interaksional  yaitu atribut  yang  memfokuskan  pada kelakuan  atau  respon  yang  ditujukan oleh  perusahaan  ketika  berhadapan dengan  konsumen  yang  mengajukan komplain. Keadilan interaksional menurut Barnes dalam Yuliana (2012) dapat  diukur  dengan  indikatornya antara lain: (1) Explanation yaitu setiap kali  konsumen  merasa  tidak  puas terhadap pelayanan selalu memberikan penjelasan yang logis tentang penyebab masalah keluhan, (2)
Honesty yaitudengan  jujur  mengakui kesalahan yang dialami konsumen, (3) Politeness yaitu  dalam  menangani keluhan  konsumen,  selalu  bersikap sopan, (4) Effort yaitu selalu berusaha maksimal  dalam  menemukan  solusi untuk memecahkan penyelesaian keluhan,  (5) Empathy yaitu  karyawan memberikan perhatian dan rasa peduli terhadap  konsumen  serta  memahami apa  yang  diinginkan  dari  konsumen tersebut.
Keadilan Distributif (X 3 ) Keadilan  distributif  yaitu  atribut yang  memfokuskan  pada  hasil  dari penyelesaian service recovery diwujudkan dengan memberi kompensasi  kepada  pelanggan  yang mengajukan keluhan, misalnya dengan memberi discount,  coupon,  refunds, free  gift .  Keadilan  distributif  menurut Barnes  dalam  Yuliana  (2012)  dapat diukur dengan indikatornya antara lain:
(1) Apologies yaituselalu  bersedia meminta maaf saat konsumen mengalami  kegagalan  layanan,  (2) Repairs bersedia memperbaiki
kesalahan yang terjadi dengan memberikan  kompensasi  yang  sesuai dengan keluhan yang dialami konsumen, (3) Refunds Pihak berupaya menebus  kesalahan  yang  besarnya sama  dengan  kerugian  pelanggan  dari segi uang.
Variabel Terikat (Y) Menurut  Sugiyono  (2013:39) variabel  terikat  merupakan  variabel yang  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel bebas.  Dalam    penelitian  ini  yang menjadi  variabel  terikat    yaitu kepuasan konsumen (Y).
Kepuasan konsumen (Y) Kepuasan pelanggan sendiri diperoleh  oleh  seorang  pelanggan apabila pelanggan tersebut merasa apa yang  didapatkan  dari  perusahaan  atau penyedia  layanan  sesuai  dengan harapan  dan  ekspektasinya  terhadap barang atau jasa tersebut. Indikatornya antara lain :(1) Konsumen merasa puas dengan hasil penanganan keluhan yang dilakukan  oleh  sehingga  konsumen tidak  kecewa  lagi,  (2)  Konsumen merasa puas dengan prosedur penanganan  keluhan  yang  diberikan,
(3)  Konsumen  merasa  puas  dengan interaksi  yang  berlangsung  antara karyawan  dengan  konsumen  dalam menangani keluhan.
Populasi Penelitian Menurut  Sugiyono  (2014:80) populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Dalam  penelitian  ini,
yang menjadi populasi adalah keseluruhan  pelanggan  Hotel  Rama Candidasa yang mengalami kegagalan pelayanan,  oleh  karena  itu  jumlah populasi tidak diketahui.
Sampel Penelitian
Untuk mengetahui jumlah sampel  dari  populasi  yang  tidak diketahui,  menurut  Malhotra  dalam Fatricia  (2015),  ukuran  sampel  yang diambil  dapat  ditentukan  dengan  cara mengalikan  jumlah  indikator  variabel dengan  5,  atau  5x  jumlah  indicator variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini jumlah indikatornya adalah 16 jadi hasilnya sampel berjumlah 80 respondens.
METODE PENGUMPULAN DATA Kuesioner (Angket) Menurut  Sugiyono  (2011:142), kuisioner merupakan teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberikan  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada responden untuk menjawabnya. Adapun  pengumpulan  data  yang penulis  lakukan  dengan  metode  ini yaitu  memberikan  lembar  kuisioner yang berisi pertanyaan atau pernyataan serta pilihan jawaban kepada reponden yang  menjadi  sampel  penelitian  pada Hotel Rama Candidasa.
Teknik Analisis Data Untuk  mengetahui  evaluasi  strategi service  recovery terhadap  kepuasan konsumen, maka skala yang digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan skala Likert. Mengingat dalam penelitian ini penarikan data dipergunakan  kuisioner,  maka  data yang  diperoleh  tersebut  adalah  data bersifat  kualitatif  yang  sulit  untuk dilakukan perhitungan.
Dengan demikian  diperlukan  suatu  cara  untuk dapat mengkualifikasikan data tersebut,  dengan  memberikan  skor pada masing masing jawaban responden. Untuk keperluan kuantitatif maka  jawaban  itu  dapat  diberi  skor dengan  sistem  skala  Likert,  sebagai berikut : (a) sangat tidak setuju (STS) : mendapat skor 1, (b) tidak setuju(TS):
mendapat  skor  2.  (c)  Netral  (N): mendapat  skor  3,  (d)  setuju  (S): mendapat skor 4, (e) sangat setuju (SS): mendapat  skor  5.  Analisis  yang digunakan adalah regresi linear berganda,  sebelum  itu  dilakukan  uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu. HASIL  PENELITIAN  DAN  UJI

## HIPOTESIS
Karakteristik Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian lapangan terhadap 80 orang responden maka dapat diidentifikasi karakteristik responden penelitian seperti  jenis  kelamin,  tingkat pendidikan terakhir, umur, asal negara, rata-rata  lama  menginap,  keperluan menginap,  dan  frekuensi  menginap disajikan dalam penjelasan karakteristik  responden  dapat  dilihat pada Tabel 1.2 Tabel 1.2 Demografi  Responden No. Karakteristik Jumlah (Orang) Presentase (%) 1 Jenis Kelamin : • Laki-Laki
• Perempuan 49 31 61,2 38,8 Total 80 100 2 • Tingkat Pendidikan • SMA
• Diploma
• Sarjana/Sederajat 15 38 27 18,7 47,5 33,8 Total 80 100 3 Tingkat Usia : • 20-35 tahun
• 36-50 tahun
• > 50 tahun 22
34 24 27,5 42,5 30 Total 80 100 4 Asal Negara : • Australia
• China • German • Belanda
• Indonesia
26 5
18 15 16
32,5 6,25 22,5 18,75 20 Total 80 100 5 Lama Meninap : • 1-2 Hari
• 3-4 Hari
• 5-6 Hari • > 7 Hari
6 9 21
44 7,5 11,3 26,2 55 Total 80 100 6 Keperluan Menginap:
• Berlibur • Berbisnis • Lainnya 54 10 16 67,5 12,5 20 Total 80 100
No. Karakteristik Jumlah (Orang) Presentase (%) 7 Banyaknya Kunjungan : • 2-5 kali • > 5 kali 56 24 70 30 Total 80 100
Ni Wayan Suartini Ningsih Ni Made Yudhaningsih
Tabel  1.2  menunjukkan  bahwa  responden yang  berjenis  kelamin  laki-laki  paling  banyak yaitu  49  orang  (61,2  persen),  dibanding responden  yang  berjenis  kelamin  perempuan sebanyak  31  orang  (38,8  persen)  dengan  selisih 22,4 persen. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir menunjukkan bahwa responden  dengan  pendidikan  terakhir  Diploma sebanyak  38  orang  (  47,5  persen  )  merupakan responden  terbanyak  dan  disusul  responden dengan pendidikan Sarjana/sederajat sebanyak 27 orang ( 33,8 persen ) dan SMA sebanyak 15 orang ( 18,7 persen).
Karakteristik  responden  berdasarkan  usia dapat  dikatakan  bahwa  responden  yang  paling banyak  berkunjung  ke  Hotel  Rama  Candidasa berusia kisaran 36-50 tahun sebanyak 34 orang ( 42,5 persen ) dan paling sedikit usia kisaran 20- 35  tahun  sebanyak  22  orang  (  27,5  persen  ). Karakteristik  responden  berdasarkan  negara menunjukkan bahwa negara Australia merupakan konsumen  yang  memiliki  minat  paling  banyak untuk berkunjung ke Hotel Rama Candidasa yaitu 26  orang  (32,5  persen),  disusul  negara  German sebanyak  18  orang  (22,5  persen  ),  negara Indonesia  sebanyak  16  orang  (  20  persen  )  dan Belanda sebanyak 15 orang ( 18,75 persen ) dan terakhir respoden yang berasal dari negara China sebanyak  5  orang  (  6,25  persen  ).  Karakteristik responden berdasarkan lamanya tinggal menunjukkan  bahwa  responden  yang  menginap lebih dari 7 hari paling dominan yaitu sebanyak 44  orang  (  55  persen),  selanjutnya  disusul  yang tinggal 5-6 hari sebanyak 21 orang (26,2 persen), yang menginap 3-4 hari sebanyak 9 orang ( 11,3 persen)  dan  responden  yang  menginap  1-2  hari hanya sebanyak 6 orang ( 7,5 persen). Berdasrkan uraian tersebut diatas konsumen yang berkunjung dan  menginap ke  Hotel  Rama  Candidasa paling dominan  dimanfaatkan  untuk  berlibur  sebanyak 54  orang  (67,5  persen)  dibandingkan  berbisnis yaitu sebanyak 10 orang ( 12,5 persen ) atau yang lainnya.  Karakteristik  responden  berdasarkan
interval kunjungan wisatawan ke hotel menunjukkan bahwa pelanggan yang berkunjung atau menginap di Hotel Rama Candidasa paling dominan  kisaran  2  -  5  kali  yaitu  sebanyak  56 orang  (  70  persen  ),  dibandingkan  yang berkunjung lebih dari 5 kali yaitu 30 persen.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dan  reliabilitas  adalah  masing- masing  kuesioner  yang  memuat  16  pernyataan. Dari  16  item  pernyataan  tersebut,  13  item peryataan  digunakan  untuk  mengukur  variabel bebas yaitu 5 item untuk Keadilan Prosedural(X 1 ), 5 item untuk Keadilan Interaksional  (X 2 ),  3  item  untuk  Keadilan Distributif  dan  3  item  pernyataan  digunakan untuk  mengukur  variabel  terikat  Kepuasan Konsumen (Y) konsumen Hotel Rama Candidasa.

## Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Product Moment yang pengolahannya menggunakan program SPSS for windows . Kriteria pengujiannya adalah apabila r ≥ 0,30, maka butir instrument dinyatakan valid. Hasil pengujian validitas adalah sebagai berikut :
Tabel 1.3
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian Variabel Item R Hitung R Tabel
Keterangan Keadilan prosedural 1 0,760 0,30 Valid
2 0,821 0,30 Valid 3 0,791 0,30 Valid
4 0,810 0,30 Valid 5 0,611 0,30
Valid
Keadilan interaksion al 1 0,752 0,30 Valid
2 0,719 0,30 Valid
3 0,711 0,30 Valid
4 0,760 0,30 Valid
Ni Wayan Suartini Ningsih Ni Made Yudhaningsih
Variabel Item R
Hitung R Tabel Keterangan 5 0,710 0,30 Valid
Keadilan distributif 1 0,819 0,30 Valid 2 0,860 0,30 Valid
3 0,801 0,30 Valid
Kepuasan konsumen 1 0,852 0,30 Valid 2 0,826 0,30 Valid 3 0,771 0,30 Valid
Item  memiliki  nilai  r  >0,30.  Nilai  tersebut menunjukkan  bahwa  instrumen  ini  valid digunakan sebagai alat ukur penelitian.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur konsistensi  suatu  variabel  pada  penelitian. Pengujian  reliabilitas  menggunakan  kriteria dengan  melihat  besarnya  nilai Cronbach  Alpha. Instrumen ini dapat disebut reliabel jika memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,6. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 1.

## Tabel 1.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Item Cronbac h alpa Hitung Cronbac h alpa Minimal Keterangan Keadilan prosedural 1 0,779 0,60 Reliabel 2 0,747 0,60 Reliabel 3 0,763 0,60 Reliabel 4 0,753 0,60 Reliabel 5 0,836 0,60 Reliabel Keadilan interaksion al 1 0,722 0,60 Reliabel 2 0,740 0,60 Reliabel 3 0,758 0,60 Reliabel 4 0,719 0,60 Reliabel 5 0,747 0,60 Reliabel Keadilan distributif 1 0,712 0,60 Reliabel 2 0,610 0,60 Reliabel 3 0,739 0,60 Reliabel Kepuasan konsumen 1 0,622 0,60 Reliabel 2 0,642 0,60 Reliabel 3 0,725 0,60 Reliabel
Hasil  pengujian  reliabilitas  berdasarkan nilai Cronbach  Alpha di  atas  didapatkan  nilai variabel  keadilan  prosedural,  variabel  keadilan
interaksional,  variabel  keadilan  distributif,  dan variabel kepuasan konsumen >0,60. hasil tersebut dapatdisimpulkan bahwa instrumen ini reliabel.

## ANALISIS KUANTITATIF Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi  linier  berganda  bertujuan  untuk mengetahui besarnya pengaruh antara keadilan  prosedural,  keadilan  interaksional dan  keadilan  distributif  terhadap  kepuasan konsumen.  Setelah  dilakukan  pengujian dengan menggunakan program SPSS didapatkan  hasilnya  sebagaimana  tertera pada tabel 1.5 berikut:
Tabel 1.5 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std.
Error Beta 1 (Constant)
1,004 1,025 ,979 ,331 Keadilan Prosedural ,187 ,073 ,293 2,573 ,012 Keadilan Interaksional ,188 ,067 ,288 2,812 ,006 Keadilan Distributif ,320 ,078 ,354 4,077 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  nilai-nilai  dalam  Tabel  1.5,  Hasil pengujian  regresi  linier  berganda  di  atas  dapat dimasukkan  ke  dalam  persamaan.  Kepuasan konsumen  =  1,004  +  0,187  +  0,188  +  0,320,
Ni Wayan Suartini Ningsih Ni Made Yudhaningsih
Berdasarkan hasil persamaan ini, dapat dijelaskan pola pengaruh keadilan prosedural (X 1 ), Keadilan interaksional  (X 2 ),  Keadilan  Distributif  (X 3 ) terhadap  kepuasankonsumen  (Y)  yaitu  sebagai berikut :
1. Konstanta ɑ= 1,004
Apabila  variabel  independen  yaitu  keadilan prosedural, keadilan interaksional dan keadilandistributif tidak ada atau nilainya sebesar nol,  maka  persamaan  linier  berganda  tersebut akan menjadi :
Y = 1,004 + 0,187(0) + 0,188(0) + 0,320(0) Y= 1, 004
Ini  menunjukkan  bahwa  keadilan  prosedural, keadilan interaksional  dan keadilan distributif  = 0, maka kepuasan konsumen (Y) nilainya sebesar 1,004 yaitu sebesar bilangan  konstanta (a).
2. Koefisien regresi β1= 0,187 Apabila variabel keadilan prosedural nilainya  meningkat  satu  satuan,  maka variabel  kepuasan  konsumen  juga  akan ikut  mengalamai  peningkatan  sebesar 0,187 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap
3. Koefisien regresi β2= 0,188 Apabila  variabel  keadilan  interaksional nilainya  meningkat  satu  satuan,  maka variabel  kepuasan  konsumen  juga  akan ikut  mengalamai  peningkatan  sebesar 0,188 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap
4. Koefisien regresi β3= 0,320 Apabila  variabel  keadilan  distributif nilainya  meningkat  satu  satuan,  maka variabel  kepuasan  konsumen  juga  akan ikut  mengalamai  peningkatan  sebesar 0,320 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
Analisis korelasi berganda
Analisis  korelasi  berganda  (R)  digunakan untuk  mengetahui  tinggi  rendah  dan  arah hubungan  antara  keadilan  prosedural  (X1), keadilan  interaksional  (X2),  dan  keadilan distributif  (X3)  secara  simultan  dengan kepuasan  konsumen  (Y).  Dari  hasil  analisis data  dengan  bantuan  program  SPSS  for windows  versi  20.0,  didapat  angka  korelasi seperti disajikan pada tabel berikut :

## Tabel 1.6. Hasil Uji Analisis Korelasi
Model Summary
Mo del R R
Square Adjusted
R Square Std. Error of the Estimate 1 ,802 a ,644 ,630 1,01738
Nilai  R=  0,802  yang  bernilai  positif menunjukkan  hubungan  yang  positif  atau searah. Berdasarkan kriteria tinggi rendahnya hubungan  menurut  Sugiyono  (2010)  maka koefisien  korelasi  berganda  (R)  sebesar 0,802 di  atas terletak di  antara 0,8-1,0 yang berarti  korelasi  sangat  kuat.  Artinya  adalah bahwa  secara  bersama-sama  (simultan) terdapat  hubungan  positif  yang  sangat  kuat antara  keadilan  prosedural  (X1),  keadilan interaksional  (X2),  dan  keadilan  distributif (X3) dengan kepuasan konsumen (Y).

## Analisis Determinasi
Untuk  mengetahui  persentase  besarnya pengaruh  setiap  variabel  yang  diteliti,  yaitu antara  keadilan  prosedural  (X 1 ),  keadilan interaksional  (X 2 )  dan  keadilan  distributif (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) maka
Ni Wayan Suartini Ningsih Ni Made Yudhaningsih
digunakan  koefisien  determinasi  R 2 .  Hasil pengujiannya adalah sebagai berikut:

## Tabel 1.7

## Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Mod el R R Square Adjusted
R Square Std. Error of the
Estimate
1
,802 a ,644 ,630 1,01738
Berdasarkan  tabel  1.7.  diatas  dapat dihitung besarnya determinasi, yaitu sebagai berikut:
D = r 2 x 100%
D = 0,644 X 100%
D =    64,4%
Koefisien  determinasi  64,4%  berarti menunjukkan  bahwa  kemampuan  variasi variabel keadilan prosedural, keadilan interaksional  dan  keadilan  distributif  secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 64,4% sedangkan  35,6%  dijelaskan  oleh  variabel lain diluar model ini.

## Uji t (T-test)
Uji  parsial  (t-test)  ini  digunakan  untuk menguji signifikansi regresi sehingga diketahui  apakah  ada  pengaruh  antara keadilan prosedural (X 1 ), keadilan interaksional  (X 2 ),  dan  keadilan  distributif (X 3 )secara  parsial  terhadap  kepuasan  kerja konsumen (Y).
Langkah-langkah
pengujiannya adalah sebagai berikut:
a. Perumusan Hipotesis Ho: b 1 , 2 =  0, berarti tidak ada pengaruh  positif  dan  signifikan secara  parsial  antara  keadilan prosedural (X 1 ), keadilan interaksional  (X 2 )  dan  keadilan distributif  (X 3 )terhadap  kepuasan Konsumen (Y).
Hi: bi, 2 > 0, berarti ada pengaruh positif dan signifikan secara parsial antara keadilan  prosedural  (X 1 ),  keadilan interaksional  (X 2 )  dan  keadilan distributif  (X 3 )  terhadap  kepuasan Konsumen (Y).
b. Penentuan Statistik Tabel
Sesuai  dengan  Hipotesis  Alternatif (H a ) di atas, yang menyatakan “1 > 0” atau berpengaruh positif, maka dalam pengujian  ini  digunakan  uji  pihak  kanan dengan t- tabel = (taraf kepercayaan) dalam penelitian  ini  =  5%  dan  df  ( degrees  of freedom = derajat bebas) = n – k - 1. Untuk n = 80 dan k = 3 – 1 maka df = n – k -1 = 80  -3  -1    =  76,  sehingga  besarnya  t- tabel =yang dicari adalah t (5%,76), maka diperoleh t- tabel sebesar 1,99
c.  Kriteria  Penerimaan  atau  Penolakan Hipotesis
Adapun  kriteria  penerimaan  atau penolakan hipotesis yang diajukan di atas adalah sebagai berikut :
[1] Jika  t  hitung  >  t-tabel  maka  Ho ditolak,  berarti  ada  pengaruh  yang signifikan.
[2] Jika  t-  hitung  ≤  t-  tabel  maka    Ho
Ni Wayan Suartini Ningsih Ni Made Yudhaningsih
diterima,    berarti    tidak  ada  pengaruh yang signifikan.
d. Penentuan t hitung Tabel 1.8 Hasil Uji T Model Unstandardize d Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 1,004 1,025 ,979  ,331 Keadilan Prosedural ,187 ,073 ,293  2,573  ,012 Keadilan Interaksion al ,188 ,067 ,288  2,812  ,006 Keadilan Distributif ,320 ,078 ,354  4,077  ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Hasil  uji  parsial  (t-test)  dapat  dilihat  pada tabel  1.8  :  Berdasarkan  hasil  perhitungan SPSS,  ternyata  pada  derajat  bebas  =  76, besarnya  t- hitung untuk  variabel  keadilan prosedural adalah = 2,573, keadilan interaksional  adalah  =  2,812  dan  keadilan distributif adalah = 4,077
1. Penarikan  Kesimpulan  untuk  keadilan prosedural (X 1 )
Berdasarkan  hasil  pengujian  di  atas didapatkan  nilai  t  hitung  sebesar  2,573 dan besarnya t- tabel = 1,99.  Nilai t-hitung 2,573 > 1,99 sehingga Ho ditolak.
2. Penarikan  Kesimpulan  untuk  keadilan interaksional (X 2 ) Berdasarkan hasil pengujian di atas didapatkan  nilai  t-hitung  sebesar  2,812 dan besarnya t- tabel =1,99. Nilai t-hitung 2,812 > 1,99 sehingga Ho ditolak.
3. Penarikan  Kesimpulan  untuk  keadilan distributif (X 3 )
Berdasarkan hasil pengujian di atas didapatkan  nilai  t-hitung  sebesar  4,077
dan besarnya t- tabel =1,99. Nilai t-hitung 4,077 > 1,99 sehingga Ho ditolak. Maka dari itu dapat disimpulkan ada pengaruh positif  dan  signifikan  secara  parsial keadilan prosedural, keadilan interaksional, keadilan distributif terhadap kepuasan Konsumen (Y) pada Hotel Rama Candidasa.

## Uji Secara Simultan (F-test)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui apakah  variabel  bebas  keadilan  prosedural (X 1 ),  keadilan  interaksional  (X 2 )  dan keadilan  distributif  (X 3 )  secara  bersama- sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel  terikat  kepuasan  konsumen  (Y). Maka dilakukan pengujian dengan menggunakan  uji-F  (F-test)  yang  langkah- langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : • Perumusan Hipotesis Ho :  b = 0,  berarti tidak ada hubungan positif yang nyata secara simultan antara keadilan prosedural (X 1 ), keadilan interaksional  (X 2 )  dan  keadilan distributif (X 3 ), terhadap kepuasan konsumen (Y).
Ha  :  b>0,  berarti  ada  hubungan  positif yang  nyata  secara  simultan antara keadilan prosedural (X 1 ), keadilan  interaksional  (X 2 )  dan keadilan distributif (X 3 ), terhadap  kepuasan  konsumen (Y).
b. Penentuan Statistik Tabel
Dalam  pengujian  ini  digunakan  F- tabel =taraf kepercayaan (Level of significancy) yang dipakai dalam pengujian  ini  adalah  sebesar  5%  dan  dfn (degress  of  freedom numerator) = derajat
Ni Wayan Suartini Ningsih Ni Made Yudhaningsih
bebas pembilang) k=3, dan dfd (degrees of freedom  dominator) n-k-1.  Untuk  n  =  80 dan  k  =  3  -  1,  maka  dfd  =  76,  maka besarnya F- tabel =yang dicari adalah F(5%, 76), dan didapatkan F- tabel sebesar 3,97
C.  Kriteria  Penerimaan  atau  Penolakan
Hipotesis Kriteria  penerimaan atau  penolakan hipotesis yang diajukan adalah :
1. Jika F- hitung >  F-t abel maka Ho ditolak berarti ada hubungan yang signifikan.
2. Jika  F- hitung ≤    F- tabel maka  Ho diterima, berarti tidak ada hubungan yang signifikan.
d. Penentuan F- hitung Hasil  Uji  F  dapat  dilihat  pada  tabel  1.9 sebagai berikut:
Tabel 1.9
Hasil Uji F ANOVA a Model
Sum of Square s df Mean Square F Sig. 1 Regres sion 142,13 5 3 47,378  45,773  ,000 b Residu al 78,665 76 1,035
Total 220,80 0 79
Berdasarkan  hasil  perhitungan  SPSS pada  tabel  1.9  ternyata  pada  dfn  =  derajat bebas  pembilang  =  3  dan  dfd    =  derajat penyebut  =76  diperoleh  besarnya  F- hitung = 45,773
1. Penarikan Kesimpulan Uji Berdasarkan  hasil  pengujian  di  atas didapatkan  nilai  F-hitung  sebesar  45,773 NilaiF-hitung  45,773  >  3,97  sehingga  Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dari itu dapat disimpulkan ada hubungan positif yang nyata
secara  simultan  antara  keadilan  prosedural (X 1 ),  keadilan  interaksional  (X 2 )  dan keadilan  distributif  (X 3 ),  terhadap  kepuasan konsumen (Y) pada Hotel Rama Candidasa.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan menggunakan program SPSS untuk variabel  keadilan  prosedural    diperoleh  t- hitung sebesar 2,573 dengan taraf signifikansi  sebesar  0,012  dengan  nilai  t- tabel  1,99.  Nilai  t-hitung  2,573  >  1,99 sehingga  Ho  ditolak.  Maka  dari  itu  dapat disimpulkan  ada  pengaruh  positif  dan signifikan secara parsial keadilan prosedural  terhadap  kepuasan  konsumen (Y) pada Hotel Rama Candidasa.
Meningkatnya  keadilan  prosedural  yang diterima  oleh  konsumen  dapat  berimbas pada meningkatnya kepuasan yang dirasakan  oleh  konsumen  (Rashid  dan Ahmad, 2014).
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan menggunakan  program SPSS untuk variabel keadilan interaksional diperoleh  t- hitung sebesar  2,812  dengan taraf  signifikansi  sebesar  0,006  engan nilai t-tabel 1,99. Nilai t-hitung 2,812 > 1,99 sehingga Ho ditolak. Maka dari itu dapat disimpulkan ada pengaruh positif dan  signifikan  secara  parsial  keadilan interaksionalterhadap kepuasan Konsumen  (Y)  pada  Hotel  Rama Candidasa. Hasil pengujian berpengaruh  positif  artinya  semakin tinggi keadilan interaksionalmaka
semakian tinggi pula kepuasan konsumen  hal  ini  sesuai  dengan
Ni Wayan Suartini Ningsih Ni Made Yudhaningsih
pernyataan  Barnes  dalam  Yuliana (2012)
3. Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan menggunakan  program SPSS untuk variabel keadilan distributif diperoleh t-
hitung sebesar  4,077  dengan  taraf signifikansi  sebesar  0,000.  Nilai  t- hitung  4,077  >  1,99  sehingga  Ho ditolak. Maka dari itu dapat disimpulkan ada  pengaruh  positif  dan  signifikan secara parsial
keadilan distributifterhadap kepuasan Konsumen (Y).  Hasil  pengujian  berpengaruh positif  artinya  semakin  tinggi  keadilan distributif  maka  semakian  tinggi  pula kepuasan konsumen .
4. Dari  hasil  analisis  uji  simultan  (F-test) dengan  menggunakan  program SPSS diperoleh bahwa F -hitung sebesar 45,773 lebih besar dari F- tabel sebesar 3,97. Ini berarti  bahwa  keadilan  prosedural, keadilan interaksional, keadilan distributif  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen Pada Hotel Rama Candidasa. Ini  dibuktikan    apabila  semakin  baik keadilan prosedural, keadilan interaksional,  keadilan distributif maka akan  semakin  baik  juga  kepuasan konsumen.
5. Berdasarkan    hasil  analisis  determinasi, R positif sebesar 0,644 berarti memang benar  terdapat  hubungan  yang  positif dan  sangat  kuat    antara  keadilan prosedural,  keadilan  interaksional  dan keadilan  distributif  dengan  kepuasan konsumen.  Hasil  pengujian  ini  juga menunjukkan bahwa kemampuan variasi  variabel  bebas  menjelaskan variabel  kepuasan  konsumen  sebesar
64,4% sedangkan 35,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar model ini.

## Saran
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  analisis data  dan  kesimpulan  diatas,  bahwa variabel keadilan prosedural ini memiliki pengaruh paling lemah terhadap  kepuasan  konsumen  pada Hotel Rama Candidasa. Untuk itu Hotel
Rama  Candidasa  perlu  meningkatkan tanggung jawab, kecepatan,
kenyamanan,  pengetahuan  dan  proses pengawasan  dalam proses penanganan keluhan konsumen.
2. Hotel Rama Candidasa perlu melakukan restrukturisasi  sumber  daya  manusia sehingga  bisa  meningkatkan  mutu kualitas  pelayanan  dan  untuk  menuju profesional  disesuaikan  dengan  bidang masing-masing  dan  mengontrol  dalam penanganan  komplain  serta  melakukan evaluasi secara rutin.
3. Hotel Rama Candidasa perlu melakukan inspection ke hotel lain yang merupakan kompetitor  hotel  tentang  bagaimana sloving problem dari kompetitor sehingga  bisa  dijadikan  acuan  atau masukan kepada pemilik hotel ( owner ).
4. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel keadilan distributif mempunyai pengaruh  yang  paling  kuat  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Rama Candidasa.  Untuk  itu  hotel  harus  tetap mempertahankan  kualitas  pelayanan terkait  dengan  kesalahan  yang  terjadi pada pihak hotel kepada konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Ni Wayan Suartini Ningsih Ni Made Yudhaningsih
Astuti, Ni Nyoman Trivina. 2011 .PengaruhPersepsi KeadilanTerhadap Kepuasan,
Rekomendasi  dari  Mulut  ke  Mulut, dan  Niat  menggunakan  Kembali . Artikel Ekonomi, pp.1- 16,Denpasar.Fakultas EkonomiUniversitas Udayana Badawi.  2012. International  Journal  of Inovation, Management, and Technology.   Vol.3, No.5. Christoper, Abnertus 2017. Pengaruh Penanganan Keluhan Pada Kepuasan Konsumen Di Hotel GrandPraba Bandar Lampung. Skripsi,  Program  Studi  Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
Dimyati,  Mohamad.  2015.  The  Role  of
Customer  Satisfaction  in  Mediating Marketing Communication Effect on Customer Loyalty. Research World: Journal of Art, Science and Commerce: , International Refereed Research
Journal. Vol.VI, Issue.4(1). Nugraha,  Yandi  2012. Pengaruh  Complaint Handling dengan Pendekatan Mekanistik Terhadap Customer  Justice. Skripsi,  Program Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi
Universitas Indonesia
Nurhayati  dan  Maria,  (2010).  Pengaruh
Service Recovery Pada KepuasanPelanggan: studi
Kasus  AUTO2000  Bandung. Jurnal Administrasi Bisnis. 6(1): 22–42
Prihartami,  Putu  Cendana.  2011. Pengaruh Persepsi Keadilan Dalam Penanganan Keluhan TerhadapKepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan   Telkom SpeedyDenpasar . Tesis ,  Universitas Udayana : Denpasar.