## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
ht t p: / / www.i nf eb .or g 2023 Vol. 5 N o .   3 Hal: 844-851 e-ISSN: 2714-8491

## Pengaruh Faktor Kualitas Layanan Aplikasi J&T Express terhadap Kepuasan Pelanggan, Niat Beli, dan Pembelian Aktual
Aditya Bagus Elciano 1  , Dodi Ria Atmaja 2 , Rojuaniah 3 , Ikramina Larasati Hazrati Hafidz 4 , Fedrian Trianda 5 1,2,3,4,5 Universitas Esa Unggul
abaguselciano@student.esaunggul.ac.id

## Abstract
This study aims to explore the relationship of service quality factors; technology acceptance model (perceived usefulness & perceived ease of use), service (website design, reliability, and responsiveness), customer satisfaction, purchase intention, and actual purchase specifically on employees aged 19 years who have made previous service purchases on the J&T Express app in  Indonesia.  This  research  was  conducted  in  Indonesia  from  June  2023  to  August  2023.  The  data  collection  process  was carried  out  by  distributing  questionnaires online through  WhatsApp  media.  Furthermore,  this  study  uses  a  purposive sampling  method  and  is  calculated  using  the  Hair  formula  to  determine  respondents.  This  research  was  conducted  on  125 employees aged 19 years who have made previous service purchases on the J&T Express application in Indonesia. The data obtained  were  analyzed  using  the  structural  equation  model  (SEM)  Partial  Least  Square  method.  The  results  of  this  study show the positive influence of service quality factors; technology acceptance model (perceived usefulness & perceived ease of use), service (website design, reliability, and responsiveness), on customer  satisfaction, customer purchase intention, and actual purchase. Furthermore, perceived usefulness, perceived ease of use, website design  has a positive effect on customer satisfaction  and  customer  purchase  intention.  No  less  important  than  the  previous  findings,  this  study  also  proves  that reliability and responsiveness do not have a positive influence on customer satisfaction and purchase intention.
Keywords:  Perceived  Usefulness,  Perceived  Ease  of  Use,  Service,  Customer  Satisfaction,  Purchase  Intention,  Actual Purchase.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengeksplorasi  hubungan  faktor  kualitas  layanan ;  technology  acceptance  model (kegunaan yang dirasakan dan kemudahan yang dirasakan), service quality (desain situs web, keandalan, dan daya tanggap), kepuasan pelanggan,  niat  beli  pelanggan,  dan  pembelian  aktual khususnya  pada  karyawan  yang  berumur  19  tahun  yang  telah melakukan pembelian jasa sebelumnya di aplikasi J&T Express di Indonesia. Penelitian ini dilakukan di Indonesia pada bulan Juni  2023  sampai  Agustus  2023.  Proses  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebar  kuesioner  secara online melalui media  WhatsApp.  Selanjutnya, penelitian  ini  menggunakan  metode purposive  sampling dan  dihitung  dengan  rumus  Hair untuk  menentukan  responden.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  125  karyawan  yang  berumur  19  tahun  yang  telah  melakukan pembelian  jasa  sebelumnya  di  aplikasi  J&T  Express  di  Indonesia.  Data  yang  diperoleh  dianalisis  dengan  menggunakan metode structural  equation  model (SEM) Partial  Least Square .  Hasil dari  penelitian  ini  menunjukkan  pengaruh positif  dari faktor  kualitas  layanan ;  technology  acceptance  model  (perceived  usefulness  &  perceived  ease  of  use),  service  (website design, reliability dan responsiveness), terhadap kepuasan pelanggan, niat beli pelanggan, dan pembelian aktual. Berikutnya, perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use,  website  design berpengaruh  positif  pada  kepuasan  pelanggan  dan  niat  beli pelanggan.  Tidak  kalah  penting  dari  temuan  sebelumnya,  pada  penelitian  ini  juga  membuktikan  bahwa reliability dan responsiveness tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli pelanggan.
Kata  kunci:  Kegunaan  yang  Dirasakan,  Kemudahan  yang  Dirasakan , Kualitas  Servis , Kepuasan  Pelanggan , Niat  Beli Pelanggan , Pembelian Aktual.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan  utama  dari sebuah  bisnis  jasa  pengiriman  barang  dan  dipandang sebagai salah satu tujuan penting untuk semua aktivitas bisnis.  Tidak  ada  satupun  bisnis  yang  dapat  bertahan atau  berdaya  saing  tanpa  adanya  kepuasan  dari pelanggan [ 1 ]. Selain itu, ahli teori bisnis menekankan pentingnya  kepuasan  pelanggan  dalam  kesuksesan bisnis, yakni lebih menguntungkan untuk mempertahankan  pelanggan  yang  ada  dari  pada mencari  pelanggan  baru  [ 2 ].  Karena  kepuasan
pelanggan  berfungsi  sebagai  dasar  untuk  perbaikan, maka penting untuk menentukan karakteristik fundamentalnya.
Penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  terdapat tiga  faktor  penentu  kualitas  layanan  yang  diperlukan untuk kepuasan pelanggan dalam penggunaan platform aplikasi  pengiriman  barang  yakni  desain  situs  web, responsiveness, dan reliability. Faktor desain situs web sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan,  loyalitas,  dan  penilaian  kualitas  [ 3 ].  Selain itu,  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  beberapa
faktor  dalam  menggunakan  teknologi  informasi layanan  sistem  platform  aplikasi  pengiriman  barang, yaitu  kegunaan  yang  dirasakan,  kemudahan  yang dirasakan sebagai variable intervening. Kegunaan yang dirasakan  secara  positif  mempengaruhi  kepuasan pengguna  dalam  penggunaan  aplikasi  jasa  pengiriman barang  [ 4 ].  Selanjutya perceived  ease  of  use juga mengambil  peran  penting  untuk  memprediksi  dan menentukan  keinginan  pengguna  dalam  menggunakan sistem  informasi  dan  mendorong  kepuasan  pelanggan pada saat berbelanja online .
Jika  pelanggan  sebelumnya  memiliki  pengalaman menggunakan  jasa  pengiriman  yang  baik  dari  situs web,  maka  pelanggan  akan  kemungkinan  besar membeli  kembali  dari  situs  web  yang  sama  [ 5 ]. Kepuasan  pelanggan  memiliki  keterkaitan  antara penggunaan  situs  web  yang  berkorelasi  secara  positif mempengaruhi  niat  pelanggan  untuk  membeli  dari situs web tersebut [ 6 ]. Kepuasan pelanggan dibutuhkan dalam  niat  pembelian  kembali  para  pelanggan,  demi mempromosikan hubungan yang berkelanjutan dengan pembeli  [ 7 ].  Kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  niat pembelian secara online [ 8 ].
Studi  sebelumnya  telah  menyelidiki  kualitas  layanan, kepuasan  pelanggan,  niat  beli,  dan  teknologi penerimaan dalam jasa pengiriman barang [ 9 ]. Namun, pasar pengiriman barang Uzbekistan baru saja muncul. Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  mengkaji  tentang hubungan antara kualitas layanan dan teknologi faktor penerimaan  di  Uzbekistan.  Penelitian  ini  terdapat beberapa tujuan, sebagai berikut:
a. Menganalisis  karakteristik  kualitas  layanan  di lingkungan jasa pengiriman barang di Uzbekistan.
b. Menguji hubungan tersebut antara faktor penerimaan  teknologi,  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan, niat beli, dan pembelian aktual.
Uzbekistan  adalah negara  berkembang  dengan  potensi besar;  Namun,  pada  dewasa  ini,  hanya  sedikit penelitian  yang  dilakukan  di  kalangan  bisnis pengiriman  barang  Uzbekistan.  Sejak  2018  jumlah makalah  terkait  meningkat,  tetapi  sebagian  besar makalah adalah artikel ulasan [ 10 ]. Dari perspektif ini, penelitian ini mengisi celah tersebut dengan menganalisis  hubungan  kualitas  layanan,  faktor penerimaan  teknologi,  kepuasan  pelanggan,  dan  niat beli pelanggan. dengan menerapkan model TAM awal. Oleh  karena  itu,  penting  untuk  menentukan  faktor kunci  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  jasa pengiriman barang.
Namun  demikian,  perilaku  pelanggan  terhadap  pasar jasa  pengiriman  barang  pada  umumnya  memiliki  cara pandang  yang  berbeda.  Karena  itu,  akan  berbeda  pula hasil yang didapat, walaupun penelitian ini menggunakan alat ukur yang sama. Perilaku pelanggan di  negara  Uzbekistan  dan  khususnya  Indonesia memiliki banyak perbedaan, terutama dalam perspektif
kepuasan  dan  niat  beli  di  bisnis  pengiriman  barang. Pernyataan  ini  sesuai  dengan  penjelasan  bahwa kepuasan  pelanggan,  retensi  pelanggan  dan  niat  beli pelanggan  memiliki  korelasi  yang  positif  [ 11 ]. Berdasarkan  teori  tindakan  beralasan  bahwa  perilaku dapat  memprediksi  dari  niat  yang  berhubungan langsung  (dalam  hal  tindakan,  target,  dan  konteks) dengan perilaku itu sendiri.
Berlandaskan  dari  teori-teori  tersebut,  penelitian  ini berusaha  untuk  membuat  suatu  kebaruan  dengan menggunakan  responden  yang  sudah  berumur  lebih dari  19  tahun,  telah  bekerja  dan  sudah  pernah melakukan  pembelian produk  atau  jasa  sebelumnya  di aplikasi  J&T  Express  Indonesia.  Selain  itu,  penelitian ini  dilakukan  di  Indonesia  yang  memang  memiliki berbagai  suku  dan  budaya  berbeda  di  setiap wilayahnya,  sehingga  kemungkinan  akan  memiliki hasil  yang  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya. Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka  tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  adanya  peran pengaruh  kualitas  layanan marketplace terhadap kepuasan  pelanggan,  niat  beli  konsumen,  dan pembelian aktual melalui technology acceptance model (kegunaan yang dirasakan, kemudahan yang dirasakan) dan service quality (desain situs web, keandalan, daya tanggap).  Selanjutnya  untuk  mengetahui  apakah  niat beli  pelanggan  dan  pembelian  aktual  dapat  berperan aktif  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan  pada karyawan  yang  sudah  berumur  lebih  dari  19  tahun, khususnya  mereka  yang  sudah  pernah  melakukan pembelian  jasa  sebelumnya  di  aplikasi  J&T  Express Indonesia.

## 2. Metode Penelitian
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  secara online menggunakan  GOOGLE FORM. Dalam penelitian ini kami menggunakan skala Likert standar yang tepat dari satu sampai empat (satu adalah  'Sangat  Tidak  Setuju'  dan  empat  menjadi 'Sangat  Setuju').  Analisis  data  ini  bersifat  kuantitatif atau  statistik  yang  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis yang  telah  ditentukan  [ 12 ].  Pengukuran  variabel kualitas  layanan  jasa  pengiriman  barang  secara online terdiri  dari  enam  dimensi  yaitu  desain  situs  web  (3 pernyataan),  keandalan  (4  pernyataan)  dan  daya tanggap  (3  pernyataan)  [ 13 ].  Lalu  empat  dimensi lainnya dari kualitas layanan platform jasa pengiriman barang  yaitu  kegunaan  yang  dirasakan  (3  pernyataan) dan kemudahan yang dirasakan (3 pernyataan) [ 14 ].
Selanjutnya,  kami  mengadopsi  indikator  untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan (3 pernyataan) dan niat beli pelanggan (3 pernyataan) [ 15 ]. Sedangkan pada variabel pembelian aktual, kami mengadopsi teori dengan  3  pernyataan  [ 16 ].  Total  pernyataan  dalam kuisioner penelitian ini sebanyak 25 butir.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi J&T  Express  di  Indonesia.  Sedangkan  sampel  dalam penelitian ini adalah karyawan yang berumur lebih dari
19  tahun  yang  telah  melakukan  pembelian  jasa sebelumnya  di  aplikasi  J&T  Express  di  Indonesia. Penelitian  ini  akan  dilakukan  pada  bulan  April  2021. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas pada setiap pernyataan yang ada dalam kuesioner, kami menggunakan confirmatory factor analysis pada SPSS dengan  melihat  nilai  Kaiser-Msyer-Olkin measure  of sampling (KMO)  pada  batas  minimum  nilai  0,5,  nilai measures  of  sampling  adequacy (MSA)  pada Anti- image  Correlation ≥  0,5  dan  nilai alpha  cronbach > 0,5  [17].  Selain  itu,  untuk  menguji  hipotesis  dalam penelitian  ini  digunakan  metode  analisis structural equation  model (SEM) smart  pls .  Bedasarkan  dengan ketentuan  metode  analisis  SEM,  model  SEM  dengan lima  atau  lebih  sedikit  konstruksi,  masing-masing dengan  lebih  dari  tiga  variabel  terukur,  dan komunalitas  minimal  0,5  diperkirakan  penelitian  ini menggunakan  minimal  sampel  sebanyak  (25x5)  125 responden [ 17 ].
Selanjutnya,  penulis  menguji  hipotesis  mengenai pengaruh kegunaan yang dirasakan (POU), kemudahan yang  dirasakan  (PEOU),  desain  situs  web  (WD), keandalan  (RLB),  daya  tanggap  (RSPN),  kepuasan pelanggan  (CS),  niat  beli  (PI)  dan  pembelian  actual (AP). Beberapa hipotesis yang diajukan yaitu:
a. H 1 dimana POU berpengaruh positif terhadap CS. b. H 2 dimana POU berpengaruh positif terhadap PI. c. H 3 dimana  PEOU  berpengaruh  positif  terhadap CS.
d. H 4 dimana PEOU berpengaruh positif terhadap PI. e. H 5 dimana WD berpengaruh positif terhadap CS.
f. H 6 dimana WD berpengaruh positif terhadap PI. g. H 7 dimana RLB berpengaruh positif terhadap CS. h. H 8 dimana RLB berpengaruh positif terhadap PI. i. H 9 dimana  RSPN  berpengaruh  positif  terhadap CS.
j. H 10 dimana  RSPN  berpengaruh  positif  terhadap PI.
k. H 11 dimana CS berpengaruh positif terhadap CS.
l. H 12 dimana CS berpengaruh positif terhadap PI. m. H 13 dimana PI berpengaruh positif terhadap CS.
3. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  penyebaran  kuesioner  yang  dilakukan secara online melalui Google  Form ,  terkumpul sebanyak  125  responden  yang  sesuai  dengan  kriteria yang  telah  ditetapkan.  Dari  data  yang  diperoleh, jumlah responden perempuan sebanyak 52% dan laki- laki  sebanyak  48%.  Selanjutnya,  mayoritas  responden dalam penelitian ini memiliki rata-rata umur sekitar 28 tahun.  Sedangkan  berdasarkan  umur  dari  20  s/d  25 tahun  sebesar  53%,  kemudian  untuk  responden    umur dari  26  s/d  30  tahun  sebesar  40%  dan  terakhir  untuk responden dengan umur > 30 tahun sebesar 7%.
Untuk  uji  validitas  konvergen,  seluruh  variabelnya dinyatakan  valid  karena  memiliki nilai  outer loading factor diatas  0,70.  Selanjutnya,  hasil  uji  reliabilitas
dengan  batasan  minimal  nilai construct  reliability ( composite  reliability  &  nilai  cronbach’s  alpha ) dan nilai average variance  extracted 0,70  [17].  Nilai construct  reliability pada perceived  usefulness (POU) (CA= 0,922; CR= 0,951), perceived ease of use (CA= 0,916;  CR:  0,947), website  design (CA=  0,900;  CR= 0,937), reliability (CA= 0,896; CR= 0,933), responsiveness (CA=  0,931;  CR=  0,951), customer satisfaction (CA=  0,905;  CR=  0,941), purchase intention (CA=  0,905);  CR=  0,940), dan actual purchase (CA=  0,876);  CR=  0,924).  Nilai variance extracted pada perceived  usefulness (POU)  0,865, perceived  ease  of  use (PEOU)  0,856, website  design (WD)  0,833, reliability (RLB)  0,822, responsiveness (RSPN)  0,829, customer  satisfaction (CS)  0,841, purchase  intention (PI)  0,840,  dan actual  purchase (AP) 0,801.
Selanjutnya hasil uji struktural dengan melihat nilai R Square yang ada pada tiap persamaan, maka diperoleh tiga  hasil.  Hasil  pertama,  variabel actual  purchase (AP)  dipengaruhi  oleh perceived  usefulness (POU), perceived  ease  of  use (PEOU), website  design (WD), reliability (RLB), dan responsiveness (RSPN) memiliki  nilai R  Square sebesar  0,695  Maka,  dapat diartikan  bahwa  69%  dari  variabel actual  purchase (AP)  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  oleh perceived usefulness (POU), perceived  ease  of  use (PEOU), website design (WD), reliability (RLB), responsiveness (RSPN),  sisanya  sebanyak  31% dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak  ada  dalam penelitian  ini.  Hasil  kedua,  variabel customer satisfaction (CS) dipengaruhi oleh perceived usefulness (POU), perceived  ease  of  use (PEOU),  dan website  design (WD)  memiliki  nilai  R  Square  sebesar 0,686  Maka,  dapat  diartikan  bahwa  68%  dari  variabel customer  satisfaction (CS)  dapat  dijelaskan  oleh variabel perceived usefulness (POU), perceived ease of use (PEOU),  dan website  design (WD),  sisanya sebanyak 32% dipengaruhi variabel lain yang tidak ada dalam  penelitian  ini.  Hasil  ketiga,  variabel purchase intention (PI)  dipengaruhi  oleh perceived  usefulness (POU), perceived  ease  of  use (PEOU),  dan website design (WD)  memiliki  nilai  R  Square  sebesar  0,634. Maka,  dapat  diartikan  bahwa  63%  dari  variabel purchase  intention (PI)  dapat  dijelaskan  oleh variabel perceived  usefulness (POU), perceived  ease  of  use (PEOU),  dan website  design (WD),  sisanya  sebanyak 37%  dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak  ada  dalam penelitian ini.
Pada uji kesesuaian model, hasil Analisa menunjukkan masih terdapat beberapa item  yang tingkat kecocokannya good  fit pada Chi  Square ,  ECVI,  AIC dan  CAIC, Fit  Index ,  sedangkan  pada  RMSEA  dan Goodness  of  Fit .  Serta  terdapat  item marginal  fit yaitu Critical  N .  Berikut  hasil  penelitian  yang digambarkan dalam  diagram T-Statistic untuk Outer Model pada  Gambar 1  dan Inner  Model pada  Gambar 2.
Gambar 1. Outer Model
Gambar 2. Inner Model
Berdasarkan Path  Diagram  T-Statistic ,  maka  dapat disajikan pengujian model penelitian pada Tabel 1.
Tabel  1.Hasil uji hipotesis
Hipotesis T Stat P-Value Keterangan H 1 3,655 0,277 Data Mendukung H 2 2,100 0,176 Data Mendukung H 3 5,062 0,394 Data Mendukung H 4 2,462 0,222 Data Mendukung H 5 3,915 0,243 Data Mendukung H 6 3,221 0,252 Data Mendukung H 7 0,886 0,044 Data Tidak Mendukung H 8 0,724 -0,048 Data Tidak Mendukung H 9 0,643 0,045 Data Tidak Mendukung H 10 0,571 0,047 Data Tidak Mendukung H 11 2,634 0,265 Data Mendukung H 12 7,535 0,414 Data Mendukung H 13 8,058 0,483 Data Mendukung
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa terdapat 4 hipotesis  yang  diajukan  memiliki  nilai  P-Values  < 0.05,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  data  tidak mendukung  hipotesis.  Untuk  hipotesis  yang  tidak mendukung  yaitu:  H 7 ,  H 8 ,  H 9 ,  dan  H 10 .  Selain  itu, terdapat  sisa  sebanyak  9  mendukung  karena  memiliki nilai P-Value > 0,05 dan dengan demikian  data dalam penelitian ini mendukung hipotesis yang dibuat.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh faktor kualitas layanan aplikasi J&T Express terhadap kepuasan  pelanggan,  niat  beli,  dan  pembelian  aktual , kemudian kepuasan  pelanggan terhadap niat  beli konsumen dan niat  beli  konsumen terhadap pembelian aktual pada  karyawan  yang  berumur  lebih  dari  19 tahun yang telah melakukan pembelian jasa sebelumnya  di  aplikasi  J&T  Express  di  Indonesia. Dalam  penelitian  ini,  diperoleh  beberapa  hasil, diantaranya adalah sebagai berikut:
Pertama,  studi  ini  menemukan  jika  kegunaan  yang dirasakan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  dan niat  beli  pelanggan.  Kemudahan  yang  dirasakan dianggap  penting  dalam  menciptakan  Kemudahan yang  dirasakan  dalam  penggunaan  aplikasi  J&T Express,  karena  membantu  pelanggan  menjadi  lebih mudah  dalam  melakukan  pembelian  di  aplikasi  J&T Express. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang  menyatakan  bahwa  Kemudahan  yang  dirasakan secara  positif  mempengaruhi  kepuasan  pengguna dalam  area  jasa  pengiriman  barang  [ 4 ].  Selain  itu, kemudahan yang dirasakan secara positif mempengaruhi kepuasan pengguna dalam penggunaan aplikasi  jasa  pengiriman  barang  [ 4 ].  Keinginan pelanggan  untuk  lebih  mudah  pada  proses  pembelian jasa  pengiriman  barang  timbul  apabila  pelanggan tersebut  dapat  dengan  mudah  memesan  pembelian dengan  menggunakan  aplikasi.  Oleh  karena  itu, kemudahan yang dirasakan dari penyedia layanan jasa pengiriman  barang  merupakan  salah  satu  penentu kepuasan pelanggan yang sangat [ 18 ].
Kedua,  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kemudahan yang  dirasakan berpengaruh  positif  terhadap kepuasan dan  niat  beli  pelanggan.  Kemudahan  yang  dirasakan
dianggap  penting  dalam  menciptakan  kepuasan seorang  karena  membantu  mereka  dalam  melakukan pembelian  jasa  pengiriman  barang.  Temuan  ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan sejauh mana seseorang percaya menggunakan  sistem  tertentu  akan  mudah.  Itu  berasal dari  definisi  kemudahan  (kebebasan)  dari  kesulitan atau  usaha  yang  besar.  Oleh  karena  itu,  kemudahan yang  dirasakan  secara  positif  memberikan  pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  saat  menggunakan jasa  pengiriman  barang  [ 19 ].  Secara  menyeluruh, memberikan  kemudahan  penggunaan  dan  kegunaan bagi para calon pelanggan dalam mengakses informasi yang relevan dalam situs web jasa pengiriman barang, akun media sosial, dan seterusnya dapat mempengaruhi sejauh mana mereka merasa menguasai sebuah situs web [ 20 ].
Ketiga,  desain  situs  web  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  dan  niat  beli  pelanggan.  Hasil  ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  dalam  bisnis offline, selalu terdapat  petugas  layanan  dalam  membantu  pelanggan selama proses pembelian. Sedangkan untuk pelanggan yang mempergunakan layanan platform jasa pengiriman  barang  secara online dapat  menyudahi seluruh  proses  pembelian  tanpa  dibantu  oleh  petugas [ 21 ].  Karena  itu,  pada  saat  menggunakan  jasa pengiriman  barang  secara online ,  satu-satunya  titik kontak  antara  penjual  dan  pelanggan  hanya  terjadi  di dalam  situs  web  atau user  interface pengguna  bisnis. Oleh  karenanya,  desain  situs  web  adalah  hal  yang utama  dalam  keberhasilan  e-bisnis  jasa  pengiriman barang  karena  memberikan  efek  kesan  pertama terhadap calon pelanggan [ 22 ]. Desain  situs web yang menarik  akan  memaksimalkan  jangkauan  pelanggan, kepuasan  dan  niat  pelanggan  untuk  mengunjungi kembali ke situs web tersebut [ 18 ].
Keempat,  keandalan telah  terbukti  tidak  berdampak positif  pada  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  peneliti sebelumnya yang menunjukkan bahwa aspek keandalan tidak  memiliki  kontribusi  yang  signifikan dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  [ 23 ].  Oleh karena itu, aspek keandalan meliputi kemudahan akses, kecepatan  pelayanan  dan  akurasi.  Pemesanan  melalui aplikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain  itu,  keandalan responden  dalam  penelitian  ini tidak berpengaruh terhadap niat beli pelanggan. Sistem yang  baik  memungkinkan  pengguna  menggunakan aplikasi  untuk  menyelesaikan  masalah  mereka  [ 24 ]. Kualitas layanan yang baik dapat membantu pengguna mendapatkan  hasil  maksimal  dari  aplikasi  dengan memenuhi  harapan  mereka.  Kualitas  informasi menunjukkan  ketepatan  waktu  ( up-to-date ),  akurasi dan  kelengkapan  konten  aplikasi.  Aplikasi  J&T Express  hadir  dengan  desain  situs  web  yang profesional  dan  elegan.  Namun  informasi  mengenai
produk  yang  dijual  masih  kurang  akurat  dan  lengkap. Situs online digunakan  untuk  menampilkan  produk yang dijual maupun toko offline .
Kelima,  daya  tanggap  tidak memiliki  pengaruh positif pada  kepuasan  pelanggan  dan  niat  beli.  Daya  tanggap adalah  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  segera  dan  tepat  [ 25 ]. Hasil  dari  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  daya  tanggap  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  dan  niat  beli  pelanggan pengguna  e-jasa  pengiriman  barang.  Hasil  penelitian ini  tidak  sesuai  dengan hipotesis  penelitian  yaitu  daya tanggap  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  niat  beli pelanggan.  Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian sebelumnya,  dimana  daya  tanggap  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  dan  niat  pelanggan  [ 26 ],  [ 27 ]. Selain  itu  penelitian  ini  didukung  oleh  model  5 gap atau  kesenjangan,  yaitu gap antara  spesifikasi  kualitas jasa  dan  penyampaian  jasa  [ 28 ].  Ada  beberapa penyebab  terjadinya gap ini,  misalnya  karyawan  yang melayani kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), masih kaku, beban  kerja  melampaui batas, tidak dapat memenuhi  standar  kinerja  atau  bahkan  tidak  mau memenuhi  standar  kinerja  yang  ditetapkan.  Dan gap antara  jasa  yang  dialami  atau  dengan  persepsi  jasa yang  diharapkan.  Ini  adalah gap yang  sering  terjadi yaitu jasa yang diterima oleh konsumen atau pelanggan tidak sesuai dengan yang ia bayangkan atau harapkan. Konsumen atau pelanggan mengharapkan sesuatu yang baik, ternyata yang diperoleh sangat mengecewakan.
Kedua gap yang  muncul  ini  erat  kaitannya  dengan pengalaman  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  terutama pelanggan  perempuan.  Dalam  hal  ini  kecenderungan penyebab gap adalah  standar  kinerja  yang  diharapkan tidak dipenuhi oleh daya tanggap dari situs web e-jasa itu  sendiri.  Hal  ini  dapat  diindikasikan  dengan  masih terlihatnya  pelanggan  yang  sulit  dalam  melakukan transaksi  atau  sekedar  memilih  menu  di  dalam  situs web, Hal ini tidak akan terjadi apabila situs web dari e- jasa  dengan  tanggap  melakukan  tugasnya dengan baik apa yang hendak pelanggan inginkan dalam penggunaan  situs  web  e-jasa  tersebut.  Selain  itu, berdasarkan  tinjauan  deskripsi  jawaban  responden diperoleh bahwa penilaian terhadap daya relatif belum tinggi,  sedangkan  kepuasan  yang  diperoleh  relatif tinggi  sehingga  dimungkinkan  ada  variabel  lain  selain daya  tanggap  ( responsiveness )  yang  mempengaruhi kepuasan  dan  niat  beli.  Dengan  demikian  H 9 dan  H 10 ditolak  karena  daya  tanggap  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan niat beli pelanggan..
Keenam,  menemukan  bahwa  niat  beli  pelanggan memiliki  pengaruh  positif  terhadap  pembelian  aktual . Hasil  hipotesis  ini,  berkesesuaian  dengan  penelitian terdahulu yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan,  retensi  pelanggan  dan  niat  beli  kembali memiliki  korelasi  yang  positif.  Berdasarkan  teori tindakan  rasional,  perilaku  dapat  diprediksi  dari  niat yang  berhubungan  langsung  (dalam  hal  tindakan,
tujuan,  dan  konteks)  dengan  perilaku  itu  sendiri  [ 11 ]. Dalam  niat  membeli  dapat  dipergunakan  untuk mewakili  perilaku  pembelian  aktual  pelanggan  untuk lingkungan  menggunakan  jasa  pengiriman  barang secara online [ 1 ].
Ketujuh, kepuasan  pelanggan terbukti  berpengaruh positif  terhadap niat  beli  pelanggan dan pembelian aktual .  Temuan  ini  sesuai  dengan  teori  dimana kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  erat  dengan sikap  pelanggan  dan  akan  mempengaruhi  niat  beli kembali  dari  pelanggan  [ 29 ].  Hubungan  yang signifikan  antara  kualitas  layanan  situs  web  platform jasa  pengiriman  barang,  kepuasan  pelanggan,  dan perilaku pembelian pelanggan [ 30 ].
Selanjutnya,  jika  pelanggan  memiliki  pengalaman berbelanja  yang  baik  di  situs  web,  mereka  cenderung akan  membeli  dari  situs  tersebut  lagi  [ 5 ].  Selain  itu, kepuasan  pelanggan  memiliki  keterkaitan  antara penggunaan  situs  web  yang  berkorelasi  secara  positif mempengaruhi  niat  pelanggan  untuk  membeli  dari situs web tersebut [ 6 ]. Kepuasan pelanggan dibutuhkan dalam  niat  pembelian  kembali  para  pelanggan  demi mempromosikan hubungan yang berkelanjutan dengan pembeli [ 7 ].
Kepuasan  pelanggan  pada  responden  penelitian  ini memang  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap pembelian  aktual.  Dari  hasil pengukuran  yang  didapat berdasarkan  teori  tindakan  rasional,  yang  menurutnya perilaku  dapat  diprediksi  dari  niat  yang  berhubungan langsung  (tentang  tindakan,  tujuan,  dan  konteks) dengan perilaku itu sendiri. Dalam niat membeli dapat dipergunakan  untuk  mewakili  perilaku  pembelian aktual  pelanggan  untuk  lingkungan  menggunakan  jasa pengiriman  barang  secara online [ 1 ].  Oleh  sebab  itu, niat  beli  pelanggan  akan  memberikan  dampak  proxy yang  dapat  diterima  untuk  perilaku  pembelian online yang  sebenarnya.  Sehingga,  dapat disimpulkan  bahwa kepuasan pelanggan menjadi mediator yang menghubungkan pengaruh nait beli pelanggan terhadap pembelian aktual.
4. Kesimpulan
Penelitian ini berhasil mengkonfirmasi adanya pengaruh  positif  faktor  kualitas  layanan  aplikasi  J&T Express  terhadap  kepuasan  pelanggan,  niat  beli,  dan pembelian  aktual  pada  karyawan  yang  berumur  lebih dari  19  tahun  yang  telah  melakukan  pembelian  jasa sebelumnya  di  aplikasi  J&T  Express  di  Indonesia. Namun  untuk  faktor  kualitas  pelayanan  model pelayanan  yaitu  keandalan  dan  daya  tanggap  belum terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan niat  beli.  selanjutnya,  faktor  kualitas  layanan (kegunaan yang dirasakan, kemudahan yang dirasakan dan  desain  situs  web) ditemukan  memiliki  peranan dalam  menentukan  tingkat kepuasan dan niat  beli pelanggan ,  serta pembelian  aktual secara  positif. Karyawan yang berumur lebih dari 19 tahun yang telah melakukan pembelian jasa sebelumnya di aplikasi J&T
Express  di  Indonesia  memang  mempunyai  pandangan tersendiri  pada  pembelian  jasa  tersebut  melalui aplikasi.  Di  sini,  mereka  lebih  mempertimbangkan aspek  kemudahan  penggunaan  serta  kualitas  servis (desain  situs  web,  keandalan,  dan  daya  tanggap)  yang ditawarkan  pada  aplikasi  tersebut  untuk  menentukan besar  kecilnya  tingkat  kepuasan,  niat  beli,  dan pembelian  secara  aktual  mereka  terhadap  produk  jasa yang ditawarkan oleh J&T Express. Rasa puas mereka tidak  cukup  berpengaruh  dengan  kegunaan  pada aplikasi  tersebut.  J&T  Express  disarankan  untuk  lebih mempertimbangkan  penerapan  kebijakan  yang  lebih memperhatikan  faktor  kualitas  layanan  terutama mengenai  keandalan  dan  daya  tanggap  pada  aplikasi. Berbagai  tingkat  kualitas  aplikasi  telah  terbukti mempengaruhi  kepuasan,  niat  beli,  dan  pembelian aktual  secara online .  Selain  itu,  J&T  Express disarankan  harus  membangun  kepercayaan  dari pelanggan  melalui  kualitas  layanan  yang  dihasilkan melalui aplikasinya.

## Daftar Rujukan
[1] Nisar, T. M., & Prabhakar, G. (2017). What factors determine e-satisfaction  and  consumer  spending  in  e-commerce retailing?. Journal of retailing and consumer services , 39 , 135- 144. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.07.010
[2] Reichheld,  F.  F.,  &  Sasser,  W.  E.  (1990).  Zero  defections: quality comes to services. 1990 , 68 (5), 105-111.
[3] Wolfinbarger,  M.,  &  Gilly,  M.  C.  (2003).  eTailQ: Dimensionalizing,  measuring  and  predicting  etail  quality.
Journal of Retailing , 79 (3), 183–198.
https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00034-4
[4] Humbani,  M.,  &  Wiese,  M.  (2019).  An  integrated  framework for  the  adoption  and  continuance  intention  to  use  mobile payment apps. International Journal of Bank Marketing , 37 (2), 646–664. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0072
[5] Chek,  Y.  L.,  &  Ho,  J.  S.  Y.  (2016).  Consumer  Electronics  E- retailing:  Why  the  Alliance  of  Vendors’  E-service  Quality, Trust  and  Trustworthiness  Matters. Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences , 219 , 804–811.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.083
[6] Chi,  T.  (2018).  Mobile  Commerce  Website  Success: Antecedents of Consumer Satisfaction and Purchase Intention.
Journal of Internet Commerce , 17 (3), 189–215. https://doi.org/10.1080/15332861.2018.1451970
[7] Mahadin,  B.,  Akroush,  M.  N.,  &  Bata,  H.  (2020).  The  effects of tourism websites’ attributes on e-satisfaction and e-loyalty: A case of American travellers' to Jordan. International Journal of Web Based Communities , 16 (1), 4–33. https://doi.org/10.1504/IJWBC.2020.105124
[8] Abumalloh, R. A., Ibrahim, O., & Nilashi, M. (2020). Loyalty of  young  female  Arabic  customers  towards  recommendation agents:  A  new  model  for  B2C  E-commerce. Technology  in Society , 61 , 101253.
https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101253
[9] Moslehpour,  M.,  Pham,  V.  K.,  Wong,  W.  K.,  &  Bilgiçli,  I. (2018).  e-purchase  intention  of  Taiwanese  consumers: Sustainable  mediation  of  perceived  usefulness  and  perceived ease of use. Sustainability (Switzerland) , 10 (1). https://doi.org/10.3390/su10010234
[10] Islamov,  B.  A.,  &  Isokhujaeva,  M.  Y.  (2021).  Needs  for
Improvement of Electronic Commerce
in Uzbekistan. 地域経済経営ネットワーク研究センター年報 ,
10 , 93-107.
[11] Quan, N. H., Chi, N. T. K., Nhung, D. T. H., Ngan, N. T. K., & Phong, L. T. (2020). The influence of website brand equity, e- brand  experience  on  e-loyalty:  The  mediating  role  of  e- satisfaction. Management  Science  Letters , 10 (1),  63–76. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.8.015
[12] Li, Y., Xiao, F., Zhai, C., Li, X., Wu, Y., Gao, H., Li, J., Zhai, S.,  Liu,  B.,  &  Wu,  G.  (2022).  Qualitative  and  Quantitative Real-Time PCR Methods for Assessing False-Positive Rates in Genetically  Modified  Organisms  Based  on  the  Microbial- Infection-Linked  HPT  Gene. International  Journal  of Molecular Sciences , 23 (17).
https://doi.org/10.3390/ijms231710000
[13] Lee,  G.  G.,  &  Lin,  H.  F.  (2005).  Customer  perceptions  of  e- service  quality  in  online  shopping. International  Journal  of Retail  and  Distribution  Management , 33 (2),  161–176. https://doi.org/10.1108/09590550510581485
[14] Davis,  F.  D.  (1989).  Perceived  usefulness,  perceived  ease  of use,  and  user  acceptance  of  information  technology. MIS Quarterly: Management Information Systems , 13 (3), 319–339. https://doi.org/10.2307/249008
[15] Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet  banking  service  quality,  e-customer  satisfaction  and loyalty:  the  modified  e-SERVQUAL  model. TQM  Journal ,
32 (6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
[16] Cho, Y. C. (2013). In The Virtualized Environment : 12 (11).
[17] Hair,  J.  F.,  Ringle,  C.  M.,  & Sarstedt,  M.  (2013).  Partial  least squares  structural  equation  modeling:  Rigorous  applications, better results and higher acceptance. Long range planning , 46 (1-2),
1-12. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.001
[18] Nguyen,  L.,  Nguyen,  T.  H.,  &  Tan,  T.  K.  P.  (2021).  An empirical  study  of  Customers'  satisfaction  and  repurchase intention on online shopping in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8 (1), 971-983. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no1.971
[19] Alalwan,  A.  A.  (2020).  Mobile  food  ordering  apps:  An empirical study of the factors affecting customer e-satisfaction and  continued  intention  to  reuse. International  Journal  of Information
Management , 50 , 28-44.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.04.008
[20] Kandampully,  J.,  Bilgihan,  A.,  &  Zhang,  T.  C.  (2016). Developing  a  people-technology  hybrids  model  to  unleash innovation and creativity: The new hospitality frontier. Journal of  Hospitality  and  Tourism  Management , 29 ,  154-164. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2016.07.003
[21] McLean,  G.,  &  Wilson,  A.  (2016).  Evolving  the  online customer  experience…  is  there  a  role  for  online  customer support?. Computers in human behavior , 60 , 602-610. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.084
[22] Tandon, A., Aakash, A., & Aggarwal, A. G. (2020). Impact of EWOM, website quality, and product satisfaction on customer satisfaction  and  repurchase  intention:  moderating  role  of shipping  and  handling. International  Journal  of  System Assurance  Engineering  and  Management , 11 ,  349–356. https://doi.org/10.1007/s13198-020-00954-3
[23] Al-Azzam,  A.  F.  M.  (2015).  The  Impact  of  Service  Quality Dimensions  on  Customer  Satisfaction:  A  Field  Study  of  Arab Bank in Irbid City, Jordan. European Journal of Business and ManagementOnline) , 7 (15), 2222–2839.
[24] Supriyati,  E.  (2015).  Studi  Empirik  Social  Commerce  (S- Commerce)  Dari  Sudut  Pandang  Kualitas  Website. Simetris : Jurnal  Teknik  Mesin,  Elektro  Dan  Ilmu  Komputer , 6 (1),  89. https://doi.org/10.24176/simet.v6i1.242
[25] Tjiptono,  Fandy.  2006. Pemasaran  Jasa .  Bayumedia Publishing: Malang.
[26] Dibyantoro,  &  Cesimariani,  N.  (2012).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Jasa  Pada  CV.Haspari  Palembang .  Jurnal  Ekonomi dan Informasi Akuntansi , 2 (2).
[27] Setyaningrum, P., & Giyarsih, S. R. (2012). Identifikasi tingkat kerentanan  sosial  ekonomi  penduduk  bantaran  Sungai  Code Kota  Yogyakarta terhadap  bencana lahar Merapi. Jurnal Bumi Indonesia , 1 (3).
[28] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). Item
Scale  for  Measuring Consumer Perception  of  Service  Quality. Journal of Retailing , 64 (1).
[29] Chiu, W., & Cho, H. (2019). E-commerce brand: The effect of perceived  brand  leadership  on  consumers’  satisfaction  and repurchase  intention  on  e-commerce  websites. Asia  Pacific Journal  of  Marketing  and  Logistics , 33 (6),  1339–1362. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2018-0403
[30] Blut,  M.,  Chowdhry,  N.,  Mittal,  V.,  &  Brock,  C.  (2015).  E- Service  Quality:  A  Meta-Analytic  Review. Journal  of Retailing , 91 (4), 679–700. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.05.004