## Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas
Pelayanan dan Citra Terhadap Niat Konsumen untuk Word of Mouth dengan

## Kepuasan sebagai Variabel Mediasi
(Survei pada BPJS di Kabupaten Ponorogo)

## Dhika Amalia Kurniawan
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Universitas Darussalam Gontor Email: dhika_amalia91@yahoo.com

## Abstract
Globalization impact on business competition intensifies, resulting in the exchange of goods and services flow freely in various areas, one of which is the health services. Health care services is one of the important needs for the community. Specifically in this case is the organizer of the Health Insurance Agency (BPJS). The purpose of this study was to determine the effect the perception of price, quality of service and the image  of  the  consumers  intention  to  word  of  mouth  with  satisfaction  as  mediating variables.  Data  were  collected  by  questionnaire  instrument.  This  model  was developed  and  tested  with  structural  equation  model  using  data  collected  from  200 patients in Ponorogo. The results showed that before individuals distinguished by the level of information obtained none of the variables that influence satisfaction, better perception  of  price,  quality  of  service  and  the  image.  However,  on  the  one  hand satisfaction  are  variables  influential  in  shaping  consumer  intentions  to  WOM. Furthermore,  when  individuals  are  distinguished  by  low  and  high-level  information was obtained that the low level of information, none of the variables that affect the satisfaction  of  both  the  perception  of  price,  quality  of  service  and  the  image. However, on the one hand satisfaction are variables influential in shaping consumer intentions to WOM. Then, based on high-level information indicates that the variable perception  of  price,  quality  of  service  and  image  effect  on  satisfaction,  while satisfaction  are  variables  influential in  shaping consumer  intentions  to  WOM against BPJS services.
Keywords : perception of price, quality of service, image, satisfaction, intentions to WOM

## A. PENDAHULUAN
Salah satu dampak globalisasi adalah terbentuknya pasar bebas ASEAN, dimana membawa perubahan yang sangat drastis dalam dunia perekonomian tiap negara. Hal ini membuat pelaku usaha harus mampu bersaing lebih keras untuk dapat bertahan dan mampu mengikuti arus perubahan yaitu dengan menyusun strategi pemasaran yang lebih agresif selain menggunakan iklan di media cetak maupun media elektronik.
Individu  sebagai  target  utama  marketing  akan  selalu  berpikir ulang dalam memilih atau menggunakan suatu produk perusahaan, se- bab perusahaan akan selalu berlomba dalam mempengaruhi keputu- san pembelian konsumen baik melalui periklanan, persenal selling, direct marketing atau melalui advertising dan sejenisnya. Bahkan pe- ru sahaan juga sering menampilkan bentuk bentuk testimoni dari konsumen lain untuk dapat merebut kepercayaan para calon pelanggan demi memenangkan persaingan bisnis. Saat ini WOM dianggap sebagai komu nikasi  yang  paling  efektif  dalam  dunia  pemasaran.  Berita  yang bersumber  dari  WOM  lebih  efektif  dalam  mempengaruhi  keputusan individu dibandingkan dari sumber-sumber lain seperti editorial, reko- men dasi atau iklan (Bickart dan Schindler, 2001; Smith et  al., 2005; Trusov et al ., 2009), hal ini dikarenakan informasi dari WOM dianggap lebih kredibel bagi individu, tanpa adanya unsur promosi dari perusahaan yang bersangkutan (Katz dan Lazarsfeld, 1955).
Tingginya tingkat persaingan usaha ini juga berdampak langsung pada bisnis jasa, tak terkecuali jasa Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS). BPJS adalah salah satu badan  Usaha  Milik  Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jamin an pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia , ter- utama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI / POLRI , Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan badan usaha lainnya ataupun rakyat biasa (http://www.bpjs-kesehatan.go.id). Progam Badan penyelenggara jaminan kesehatan (BPJS) ini terdiri dari ASKES bagi PNS, BPJS Kesehatan (baik mandiri maupun penerima bantuan) dan BPJS Ketenagakerjaan.
Penelitian ini akan menggunakan obyek BPJS di kabupaten Ponorogo, dengan tujuan untuk memahami perilaku individu terhadap niat untuk Word Of Mouth (WOM), sehingga hasilnya dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran.

## B.  TINJAUAN PUSTAKA
1.   Hubungan antara Persepsi Harga, Kualitas Layanan, Citra dan Word-Of-Mouth
WOM merupakan variabel tujuan dari penelitian ini. WOM adalah "komunikasi dari orang ke orang di mana orang yang menerima informasi mengenai produk, merek atau layanan dari komunikator merasakan informasi sebagai non-komersial” (Anderson, 1998; Arndt, 1968; Buttle, 1998). Selain itu WOM mrupakan prosedur mempengaruhi individu dan jenis komunikasi interpersonal yang mampu mengubah perilaku atau sikap  penerima  informasi  (Mangold et  al., 1999) . Berikutnya menurut Molinari et al. (2008) WOM adalah rekomendasi dari konsumen lain yang umumnya dapat dipercaya dibandingkan dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini mengacu pada pengertian (lihat Mangold et  al., 1999), karena pengertian tersebut lebih relevan dan jelas untuk menggambarkan fenomena dalam perilaku niat untuk WOM pada peserta BPJS.
Kajian literatur mengindikasi bahwa WOM berkemungkinan bersifat  positif  dan  negatif  (Hennig-Thurau et  al ., 2004). Berkaitan dampak WOM terhadap perilaku konsumen, dapat diartikan bahwa WOM positif  mampu  meningkatkan  kemungkinan  konsumen  dalam  memilih produk,  sedangkan  WOM  negatif  dapat  menurunkan  minat  konsumen dalam memilih produk/jasa. Hal ini didukung oleh Mangold et al. (1999) yang  menunjukkan  bahwa  WOM  berdampak  signifikan  pada  perilaku konsumen serta berperan penting dalam proses pengambilan keputusan (Reynolds dan Arnold, 2000).
Kepuasan merupakan variabel yang dikonsepkan membentuk WOM.  Kepuasan  didefinisikan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapannya. (Oliver et al. , 1997). Selain itu kepuas- an didefinisikan sebagai hasil evaluasi subyektif individu setelah meng- konsumsi produk atau jasa (Nawaz et  al ., 2011). Peneliti lain men- definisikan  kepuasan  sebagai  suatu  perasaan  suka  atau  tidak  suka dalam  mengkonsumsi  produk  atau  menerima  layanan  (Fornell,  1992). Dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Oliver et  al ., (1997), karena pengertian tersebut lebih spesifik dan relevan untuk menjelaskan fenomena dalam membandingkan antara kinerja dan harapan individu
terhadap pelayanan BPJS.
Kajian literatur mengindikasi salah satu indikator kepuasan yaitu terlampauinya harapan konsumen (Tse dan Wilton, 1983). Artinya jika harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa terlampaui, maka akan membawa kepuasan yang tinggi bagi konsumen dan bila kinerja tidak sesuai harapan maka konsumen akan kecewa. Penelitian sebelumnya, mengindikasi tiga cara dalam mengukur kepuasan, yaitu metode survei, kelompok diskusi dan mengadakan pertemuan informal (Lee et  al., 2002). Metode pertama adalah Survei. Metode ini dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan di mana umpan balik konsumen  dapat  diubah  menjadi  data  kuantitatif  terukur.  Misalnya Skala likert, Skala Guttman , Sematic  Defferential  dan  Rating  Scale. Berikutnya adalah membuat kelompok diskusi di mana diskusi diatur oleh moderator terlatih dari perusahaan yang mampu mengungkapkan apa yang konsumen pikirkan dan apa yang konsumen rasakan tentang produk perusahaan. Dengan metode ini akan dapat memperoleh jawaban konsumen tentang puas tidaknya terhadap produk/layanan perusahaan.  Metode  terakhir  adalah  melakukan  pertemuan  informal dengan konsumen seperti berbicara langsung kepada konsumen untuk meminta kritik dan saran serta menuliskan masalah-masalah yang dihadapi konsumen ketika menggunakan produk perusahaan.
Harga merupakan variabel pertama yang mempengaruhi kepuas- an. Menurut Hermann et al., (2007) harga didefinisikan sebagai value suatu produk atau jasa untuk individu ketika produk atau jasa tersebut memberikan  manfaat  yang  berbeda  jasa.  Selain  itu  Harga  adalah  apa yang pelanggan bayar dalam proses pertukaran untuk mendapatkan manfaat  dari  produk  atau  jasa  (Lovelock  dan  Wirtz,  2007),  secara spesifik  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah  kewajaran  harga dalam pelayanan BPJS. Kewajaran harga merupakan persepsi individu terhadap harga yang ditentukan sehingga harga yang diterima layak, dapat dipertimbangkan dan dapat diterima ( Lovelock dan Wirtz, 2007). Persepsi keadilan harga menghasilkan respon yang berbeda dalam perilaku konsumen (Xia et al., 2004). Hal ini berarti bahwa persepsi harga yang  wajar  akan  menyebabkan  respon  dan  perilaku  yang  positif  dan persepsi harga yang tidak wajar akan menyebabkan respon dan perilaku negatif.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  persepsi
Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Niat Konsumen...
harga konsumen semakin tinggi tingkat kepuasan, dan semakin rendah persepsi harga konsumen maka semakin rendah tingkat kepuasan.
Kualitas  pelayanan merupakan variabel kedua yang mem pe- ngaruhi kepuasan. Kualitas pelayanan adalah persepsi terhadap pelaya- nan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan individu (Chou et al., 2011). Selain itu kualitas pelayanan merupakan persepsi individu terhadap kinerja layanan yang diterimanya dari penyedia jasa (Cronin et  al ., 1992) . Dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Cronin et al . (1992), karena studi ini menggambarkan fenomena individu dalam melakukan penilaian kinerja saat menggunakan pelayanan BPJS.
Menurut Parasuraman et al. (1988) dimensi kualitas pelayanan terdiri dari lima kategori SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, respon- siveness, assurance dan emphaty dan lima kategori SERVPERF yaitu time, accesibility, completeness, courtesy dan responsivness . Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang diterima individu. Keaveney (1995) mengatakan bahwa pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, serta membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan sekaligus membuat frekuensi perdagangan yang lebih tinggi. Wong dan Sohal (2003) juga menyimpulkan bahwa semakin baik kualitas layanan, semakin tinggi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen, dan semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah pula tingkat kepuasan konsumen.
Citra adalah variabel terakhir yang mempengaruhi kepuasan. Keller, (1993) berpendapat citra adalah keseluruhan kesan atau persepsi yang terbentuk dibenak individu tentang merek atau perusahaan. Selain  itu  citra  didefinisikan  sebagai  persepsi  individu  terhadap  suatu merek  (Friedmann et  al .,  1987).  Kemudian  citra  didefinisikan  sebagai keseluruhan kesan yang tersisa di benak pelanggan sebagai hasil akumulatif perasaan, ide-ide, sikap dan pengalaman terhadap organisasi (Dowling, 1986). Dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Keller, (1993)  karena  pengertian  tersebut  lebih  spesifik  untuk  menjelaskan fenomena persepsi individu terhadap pelayanan BPJS.
Citra dianggap sebagai aset yang memberikan kesempatan organisasi untuk membedakan dirinya dengan pesaing dan bertujuan untuk memaksimalkan pangsa pasar, meningkatkan keuntungan,
menarik pelanggan baru, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menetralkan tindakan pesaing dan kelangsungan hidup organisasi di pasar (Fombrun dan Shanley, 1990). Dalam kaitannya dengan kepuasan, citra terdapat hubungan yang positif (Abd-El-Salam & Shawky, 2013). Hal ini dikarenakan citra yang baik membantu mengurangi ketidakpastian dalam membuat keputusan pembelian dan memberikan pengetahuan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Informasi merupakan variabel yang dikonsepkan sebagai pemo- de rasi yang dapat memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel kepuasan terhadap niat untuk WOM. Variabel informasi diadop si dari model ELM (Elaboration Likehood Model) yang menyatakan bah- wa  motivasi  mengelaborasi  informasi.  Dalam  hal  ini  dapat  diartinya jika individu termotivasi dan dapat terpengaruh pesan elaborasi, maka  pemberi  informasi  harus  memberikan  argumen  yang  kuat  dan berdasarkan fakta. Argumen akan menjadi pertimbangan besar apabila disajikan berdasarkan fakta. Dalam penelitian ini akan difokuskan pada pembahasan  informasi.  Karena  informasi  digunakan  individu  sebagai sumber pertimbangan dalam menggunakan layanan BPJS. Sehingga semakin tinggi informasi yang positif maka akan memperkuat hubungan antara kepuasan terhadap niat untuk WOM dan semakin rendah/sedikit informasi  yang  positif  maka  semakin  memperlemah  hubungan  antara kepuasan terhadap niat untuk WOM (Rafaeli dan Raban, 2005).

## 2. Hipotesis
Permasalahan yang dirumuskan terkait dengan hubungan antar variabel yang membentuk model akan dijelaskan berikut ini.
Kajian literatur mengindikasi adanya pengaruh langsung yang positif dari persepsi harga pada kepuasan konsumen (Oliver, 1997; Peng & Wang, 2006; Chengetai, 2008; Kimetal, 2008). Hal ini disebabkan persepsi konsumen terhadap harga suatu produk atau jasa merupakan hal yang membentuk kepuasan konsumen. Dengan demikian, fenomena ini menunjukkan semakin tinggi persepsi kewajaran harga semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah persepsi kewajaran harga konsumen terhadap suatu produk atau jasa semakin rendah kepuasan konsumen.
Dengan demikian, permasalahan pertama yang dirumuskan adalah:

## H1 : persepsi harga berpengaruh pada kepuasan
Berikutnya, studi terdahulu mengindikasi kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Lee, 2013) dan Menurut Parasuraman et al . (1988), Aydin dan Özer (2005), Ismail et  al. (2006), kualitas layanan yang tinggi dianggap mampu untuk  bersaing  di  pasar  layanan.  Fenomena  ini  menunjukkan  apabila kinerja yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan puas Parasuraman et al. (1988) dan sebaliknya.
Dengan demikian rumusan permasalahan ke dua adalah :

## H2 : kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan
Selanjutnya, studi terdahulu mengindikasi adanya hubungan langsung  yang  positif  dari  citra  pada  kepuasan  konsumen  (Abd-El- Salam & Shawky, 2013). Dengan demikian citra membantu konsumen mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang produk yang ditawarkan oleh perusahaan serta mengurangi ketidakpastian dalam membuat keputusan membeli (Lin dan lu, 2010)
Dengan demikian rumusan permasalahan ke tiga adalah :

## H3 : citra berpengaruh pada kepuasan
Lebih lanjut, studi ini menguji pengaruh kepuasan pada niat untuk WOM. Hal ini dikarenakan terdapat indikasi yang menyatakan bahwa pelanggan setia akan menciptakan perilaku loyal aktif seperti membuat rekomendasi/WOM dari suatu produk atau jasa atau memperkenalkan pelanggan baru ke perusahaan (Jones dan Sasser 1995). Dengan demikian jika konsumen puas terhadap produk atau jasa maka akan semakin tinggi niat untuk WOM, Sebaliknya, semakin rendah kepuasan konsumen terhadap suatu produk semakin rendah niat untuk WOM.
Dengan demikian rumusan permasalahan ke empat adalah :
H4 : Apakah kepuasan berpengaruh pada WOM ? “
Terkait  dengan  niat  untuk  WOM,  fenomena  yang  dapat digambarkan tentang peran informasi dalam mempengaruhi keputusan individu  adalah  jika  informasi  tinggi  maka  akan  meningkatkan keterlibatan konsumen untuk WOM. Menurut Devesa et  al., 2010 terdapat tiga motivasi dasar yang mendorong orang melakukan WOM, yaitu  individu  yang  memperoleh  informasi  sehingga  menyukai  produk yang dikonsumsi, pembicaraan yang membuat individu merasa tertarik

## dan nyaman, dan individu yang terhubung dalam suatu kelompok diskusi. Dengan demikian rumusan permasalahan berikutnya adalah
H5 : Apakah Informasi memoderasi hubungan antara harga dan kepuasan konsumen ?
H6 : Apakah Informasi memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen?
H7 : Apakah Informasi memoderasi hubungan antara citra dan kepuasan konsumen?
H8 : Apakah Informasi memoderasi hubungan antara kepuasan dan niat untuk WOM ?

## 3. Model penelitian
Model penelitian ini merupakan rekonstruksi dari studi kajian literatur terdahulu. Model penelitian ini terdiri dari lima variabel amatan yang digunakan untuk menjelaskan proses niat konsumen untuk WOM dengan implementasi persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra yang dimediasi oleh kepuasan serta dimoderasi oleh motivasi. Model ini bertujuan untuk menguji persepsi harga berpengaruh positif  pada  kepuasan  (H1),  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif pada  kepuasan  (H2),  Citra  berpengaruh  positif  pada  kepuasan  (H3), Kepuasan  berpengaruh  positif  pada  WOM  (H4)  serta  peran  informasi dalam memoderasi pengaruh persepsi harga pada kepuasan (H5), peran informasi dalam memoderasi pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan (H6), peran informasi dalam memoderasi pengaruh citra pada kepuasan  (H7),  serta  peran  informasi  dalam  memoderasi  pengaruh kepuasan terhadap niat untuk WOM (H8)
Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Niat Konsumen...
                 
                  

## Persepsi
Harga

## Word Of
Mouth Kepuasan Kualitas Pelayanan Citra Informasi

## Gambar 1 Model penelitian

## C. METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS mandiri di Ponorogo Jawa Timur yang berniat untuk WOM, populasi dipilih untuk mengetahui perilaku konsumen di Ponorogo yang berniat untuk WOM.  Ukuran  sampel  yang  akan  diambil  sebanyak  200  peserta  BPJS mandiri (Hair et  al ., 1995) dengan metode statistik yang dipilih yaitu Structural  Equation  Modeling (SEM). Berdasarkan hal tersebut, maka pada penelitian ini menggunakan pengambilan sampel dengan teknik nonprobability sampling/ sampling tidak acak dengan cara convenience sampling yaitu memberikan kuisioner kepada peserta BPJS mandiri dan berniat untuk WOM.

## 1. Analisis Statistik dan Hasil
Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). Terdapat beberapa tahapan yang diuji, yaitu asumsi kecukupan sampel yang bertujuan untuk memberikan dasar dalam
mengestimasi sampling error, berikutnya adalah uji asumsi normalitas, diguna kan untuk mengetahui pola distribusi data yang mengikuti atau distri busi normal. Kemudian uji asumsi outliers yang berguna untuk mendeteksi atau mengetahui hasil observasi yang menyimpang jauh dari hasil observasi lainnya .

## 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui valid tidaknya kuisioner. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis yaitu confirmatory factor  analysis  ( CFA)  dengan  menggunakan software SPSS.  Item  per- tanya an dikategorikan valid jika loading  factor >  0,40.  Sedangkan  Uji relia bilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi jawa- ban terhadap instrumen penelitian. Rules of tumb yang dipakai adalah item total correlation masing masing butir harus lebih besar dari 0,50 dan cronbach’s  alpha > 0,60 agar dapat dikatakan memenuhi syarat reliabilitas dengan baik.
Dalam  penelitian  ini,  hasil  Uji  Validitas  menunjukkan  bahwa terdapat 50 butir pertanyaan yang di nyatakan valid karena memenuhi kriteria dan Nilai Cronbach Alfa dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel pada penelitian ini layak dijadikan instrumen pada penelitian ini atau dapat dikatakan reliabel.

## 3. Asumsi kecukupan sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 200 orang. Dari keseluruhan kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat digunakan dalam penelitian ini. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel antara 100 – 200 sampel (Hair et al., 1995).

## 4. Asumsi Normalitas
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada nilai critical ratio (c.r.) skew­ ness dan critical ratio (c.r.) kurtosis . Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical  ratio (c.r) pada skewness yaitu dibawah 2,58, se dang kan normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Hair et al., 1995).
Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada tabel I.2 diperoleh hasil bahwa secara univariate seluruh item tidak ada yang memiliki nilai C.R skewness lebih besar 2,58 dan nilai CR kurtosis diatas 7 sehingga dapat dikatakan secara multivariate data terdistribusi tidak normal, hal ini dikarenakan penelitian ini menggunakan data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam sehingga tidak diperoleh data yang terdistribusi normal multivariate secara sempurna . Meskipun normalitas multivariat tidak terpenuhi, tetapi data penelitian ini tetap dapat digunakan (Ferdinand, 2006).
Tabel 1 Uji Normalitas Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Wm4 2 5 -0,421 -2,429 -0,256 -0,739 Ph1 2 5 -0,146 -0,844 -0,45 -1,299 Kps1 2 5 -0,278 -1,605 0,192 0,556 Ct1 2 5 -0,378 -2,181 -0,068 -0,196 Kcs4 2 5 -0,331 -1,909 -0,054 -0,157 Kcm3 2 5 -0,099 -0,573 -0,387 -1,118 Kt1 2 5 -0,283 -1,634 0,127 0,367 Multivariate 68,395 7,436 Data diolah

## 5.  Uji Outliers
Uji  Outliers  dilakukan  dengan  mengevaluasi  nilai  mahalanobis dis tance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel yang diguna- kan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam penelitian ini jumlah indikator yang digunakan sebanyak 50 item, dengan demikian apabila terdapat nilai mahalanobis distance yang lebih besar dari X 2 (50 x 0,001) = 76,623 maka nilai tersebut adalah outliers multivariate.
Tabel 2

## Hasil Uji Outliers
Observation number Mahalanobis d­squared p1 p2 48 86,223 0 0,042 33 83,622 0 0,003

## Data diolah
Outlier diketahui dari nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik yang berbeda dari pengamatan lain diidentifikasi dari nilai Mahalanobis d­Square (Hair et al., 1998). Hasil uji outliers menunjukkan bahwa ada dua nilai yang dikategorikan sebagai outliers karena nilai mahalanobis distance -nya melebihi dari 76,623 yaitu 87,648 dan 83,622. Dalam studi ini, outliers diputuskan untuk tidak dikeluarkan karena jika kedua outliers dikeluarkan dari analisis, maka nilai goodness of fit -nya justru akan mengalami penurunan dan tidak terjadi perubahan yang signifikan pada  nilai  normalitas  (Ferdinand,  2006).  Dengan  demikian  jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak 200 sampel

## 6.  Asumsi Goodness­Of­Fit
Hasil Goodness  of  Fit menunjukkan  nilai  Probabilitas,  CMIN/df, TLI, CFI, RMSEA memenuhi persyaratan cut­of value , namun nilai GFI dan AGFI memiliki kriteria marginal yang kemungkinakan dikarenakan jumlah  sampel  yang  kurang  banyak,  hal  ini  dikarenakan nilai  GFI  dan AGFI  sangat  sensitif  terhadap  jumlah  sampel.  Sehingga  bila  jumlah sampel  ditambah  maka  nilai  indeks  GFI  dan  AGFI  semakin  baik/fit (Ferdinand, 2006) .
Tabel 3 Goodness of Fit Setelah Modifikasi Kriteria Cut­off Value Hasil Kesimpulan x 2 - Chi Square Diharapkan kecil 624,326 Probabilitas > 0,05 1 Fit CMIN/df < 2,00 - 5,00 0,726 Fit GFI > 0,90 0,886 Marginal AGFI > 0,90 0,863 Marginal TLI > 0,95 1,101 Fit CFI > 0,90 1 Fit RMSEA < 0,08 0,000 Fit
Data diolah
Tabel 4 Hasil Goodness of Fit Unconstrained dan Constrained Model Indeks Cut­off Value Model Unconstraint Model Constraint CMIN Diharapkan kecil 1531,592 1498,418 DF Positif 1600 1574 Probabilitas > 0,05 0,888 0,966 CMIN/DF < 2,00 0,957 0,952 GFI > 0,90 0,796 0,797 AGFI > 0,90 0,737 0,738 CFI > 0,90 1 1 TLI > 0,95 1,026 1,038 RMSEA < 0,08 0 0

## Tabel 5
Perbedaan Goodness Of Fit Selisih Chi Square hitung (∆χ2) = 1531,592 - 1498,418 = 33,174 Selisih df (∆ df ) = 1600 - 1574 = 26 Chi square tabel (26 ; 0,05) = 38.89 Chi square tabel (χ2) > selisih chi square hitung (∆χ2) Model Constrained berbeda signifikan dengan Model Unconstrained
Data diolah
Hasil uji unconstraint dan constraint menunjukkan bahwa unconstraint model berbeda dengan constraint model . Dengan demikian, dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  informasi  memoderasi  hubungan antara kepuasan dan niat untuk WOM terhadap layanan BPJS di Ponorogo.

## 7. Uji Hipotesis

## Tabel
6 Hasil Uji Regresi sebelum Individu dibedakan berdasarkan informasi Estimate S.E. C.R. P Kepuasan <--- Persepsiharga -0,006 0,127 -0,05 0,96 Kepuasan <--- Kualitas_Pelayanan -0,068 0,048 -1,43 0,153 Kepuasan <--- Citra -0,133 0,099 -1,335 0,182 WOM <--- Kepuasan 0,236 0,088 2,667 0,008
Gambar 2
Proses pembentukan WOM sebelum dibedakan berdasarkan
informasi
Tabel 7

## Hasil Uji Regresi setelah Individu dibedakan berdasarkan
informasi Hubungan Variabel Informasi Rendah Informasi Tinggi Estimate S.E. C.R. P Estimate S.E. C.R. P KPS <--- PH -0,143 0,281 -0,51 0,61 0,252 0,14 1,801 0,027 KPS <--- KP -0,048 0,062 -0,762 0,446 0,081 0,034 2,374 0,018 KPS <--- CT -0,234 0,253 -0,925 0,355 0,344 0,108 3,196 0,001 WOM <--- KPS 0,368 0,139 2,642 0,008 0,218 0,082 2,662 0,008
Gambar 3
Proses pembentukan WOM setelah dibedakan berdasarkan informasi (Regression Weights Informasi Rendah)
Gambar 4 Proses pembentukan WOM setelah dibedakan berdasarkan informasi (Regression Weights Informasi Tinggi)

## 8.  Hubungan antara persepsi harga dan kepuasan
Sebelum pasien dibedakan berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh tentang layanan BPJS, uji regresi antara variabel per sep- si harga dan kepuasan mengindikasikan bahwa persepsi harga ber- pengaruh negatif pada kepuasan dan tidak signifikan (β = -0,006; S.E = 0,127; C.R. = -0,05), hal ini dikarenakan pengaruh persepsi harga dan kepuasan tidak nampak atau tidak dapat terlihat pada kasus pengujian BPJS ini. Penelitian ini mengindikasikan bahwa persepsi harga dan kepuasan konsumen terhadap layanan BPJS cenderung mengarah pada fenomena tidak ada hubungan, sehingga H1 ditolak.
Kemudian,  ketika  konsumen  dibedakan  menurut  tingkat  in for- masi yang dimiliki, perilaku konsumen pada kelompok informasi ren dah menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh negatif pada kepuasan dan tidak signifikan, ( β = -0,143 ; S.E = 0,281; C.R. = -0,51). Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa pada kelompok informasi rendah , hubungan antara persepsi harga dan kepuasan cenderung mengarah pada  fenomena  tidak  ada  hubungan.  Hal  ini  dikarenakan  kurangnya pemahaman  dan  sedikitnya  informasi  yang  diperoleh  individu  tentang pilihan harga yang diterapkan pada pelayanan BPJS.
Sedangkan  perilaku  konsumen  pada  kelompok  informasi  tinggi menunjukkan bahwa persepsi harga dan kepuasan berhubungan positif dan signifikan. (β = 0,252 ; S.E = 0,14 ; C.R. = 1,801 ). Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa pada kelompok informasi tinggi , hubungan antara persepsi harga dan kepuasan cenderung mengarah pada fenomena terdapat hubungan. artinya konsumen dengan informasi yang tinggi dapat meningkatkan hubungan antara persepsi harga dan kepuasan konsumen BPJS di Ponorogo , sehingga semakin tinggi persepsi harga maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap laya- nan BPJS. Hasil uji regresi multigroup ini menunjukkan bahwa pe- ngaruh  persepsi  harga  dan  kepuasan  pada  kelompok  informasi  tinggi dan rendah diindikasikan berbeda secara signifikan, atau dengan kata lain  bahwa  informasi  memoderasi  pengaruh  persepsi  harga  terhadap kepuasan  konsumen  pada  kelompok  informasi  rendah  dan  tinggi. Sehingga menunjukan bahwa H5 didukung.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian (Nazwirman, 2015) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsu- men. Penelitian ini sejalan pula dengan penelitian Martin-Consuegra et
Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Niat Konsumen...
al. (2007) yang menyatakan bahwa semakin tinggi persepsi seseorang mengenai harga yang wajar atau terjangkau maka akan memberikan kepuasan yang tinggi kepada kosumen. Dalam hal ini harga berpengaruh positif terhadap kepuasan karena harga yang wajar akan dapat dijang- kau dan diterima oleh konsumen sehingga mampu menimbulkan rasa kepuasan. Semakin tinggi kewajaran harga maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, dan semakin rendah kewajaran harga maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen.

## 9.   Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
Sebelum pasien dibedakan berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh tentang layanan BPJS, uji regresi antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  negatif  pada  kepuasan  dan  tidak  signifikan  (β  = -0,068; S.E = 0,048; C.R. = -1,43), hal ini dikarenakan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan tidak nampak atau tidak dapat terlihat pada kasus pengujian BPJS ini. Penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap layanan BPJS cenderung mengarah pada fenomena tidak ada hubungan, sehingga H2 ditolak.
Kemudian, ketika  konsumen  dibedakan  menurut  tingkat  infor- masi yang dimiliki, perilaku konsumen pada kelompok informasi rendah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  negatif  pada kepuasan dan tidak signifikan, ( β = - 0,048 ; S.E = 0,062; C.R. = - 0,762). Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa pada kelompok informasi rendah , hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan cenderung mengarah  pada  fenomena  tidak  ada  hubungan.  Hal  ini  dikarenakan kurangnya pengetahuan dan sedikitnya informasi yang diperoleh individu tentang kualitas pelayanan yang diterapkan oleh BPJS.
Sedangkan  perilaku  konsumen  pada  kelompok  informasi  tinggi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan berhubungan positif dan signifikan. (β = 0,081 ; S.E = 0,034; C.R. = 2,374 ). Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa pada kelompok informasi tinggi , hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan cenderung mengarah pada fenomena terdapat hubungan. artinya konsumen dengan informasi yang tinggi dapat meningkatkan hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen BPJS di Ponorogo , sehingga semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen
terhadap layanan BPJS. Hasil uji regresi multigroup ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pada kelompok informasi  tinggi  dan  rendah  diindikasikan  berbeda  secara  signifikan, atau dengan kata lain bahwa informasi memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  kelompok  informasi rendah dan tinggi. Sehingga menunjukan bahwa H6 didukung.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Chaniotakis et  al., (2009) yang menyatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan pula dengan penelitian Chao et al., (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan. Dalam hal ini kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  karena  kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi bagi individu. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, dan semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen

## 10. Hubungan antara citra dan kepuasan
Sebelum pasien dibedakan berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh tentang layanan BPJS, uji regresi antara variabel citra dan kepuasan  mengindikasikan  bahwa  citra  berpengaruh  negatif  pada kepuasan dan tidak signifikan  ( β = -0,133; S.E = 0,099; C.R. = -1,335), hal ini dikarenakan pengaruh citra dan kepuasan tidak nampak atau tidak dapat terlihat pada kasus pengujian BPJS ini. Penelitian ini mengindikasikan bahwa citra dan kepuasan konsumen terhadap layanan BPJS cenderung mengarah pada fenomena tidak ada hubungan, sehingga H3 ditolak.
Kemudian, ketika konsumen dibedakan menurut tingkat informasi yang  dimiliki,  perilaku  konsumen  pada  kelompok  informasi  rendah menunjukkan bahwa citra berpengaruh negatif pada kepuasan dan tidak signifikan, ( β = - 0,234 ; S.E = 0,253; C.R. = - 0,925). Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa pada kelompok informasi rendah , hubungan antara  citra  dan  kepuasan  cenderung  mengarah  pada  fenomena tidak ada hubungan. Hal ini dikarenakan kurangnya pemahaman dan pengetahuan yang diperoleh individu tentang citra BPJS.
Sedangkan  perilaku  konsumen  pada  kelompok  informasi  tinggi menunjukkan bahwa citra dan  kepuasan  berhubungan  positif  dan
Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Niat Konsumen...
signifikan. (β = 0,344 ; S.E = 0,108; C.R. = 3,196 ). Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa pada kelompok informasi tinggi , hubungan antara  citra  dan  kepuasan  cenderung  mengarah  pada  fenomena terdapat hubungan. artinya  konsumen  dengan  informasi  yang  tinggi dapat meningkatkan hubungan antara citra dan kepuasan konsumen BPJS di Ponorogo , sehingga semakin tinggi citra maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan BPJS. Hasil uji regresi multigroup ini menunjukkan bahwa pengaruh citra dan kepuasan pada kelompok  informasi  tinggi  dan  rendah  diindikasikan  berbeda  secara signifikan, atau dengan kata lain bahwa informasi memoderasi pengaruh citra  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  kelompok  informasi  rendah dan tinggi. Sehingga menunjukan bahwa H7 didukung.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Neupane, (2015) yang menyatakan bahwa citra memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini sejalan pula dengan penelitian Malik et  al. (2012) yang menyatakan bahwa citra memiliki hubungan yang kuat dan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dalam  hal  ini citra berpengaruh positif terhadap kepuasan karena citra yang baik akan mampu memberikan tingkat kepercayaan yang tinggi kepada individu dan  memberikan  informasi  yang  terpercaya  sehingga  menimbulkan rasa kepuasan bagi individu. Semakin tinggi citra maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, dan semakin rendah citra maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen

## 11. Hubungan antara kepuasan dan WOM
Sebelum pasien dibedakan berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh tentang layanan BPJS, uji regresi antara variabel kepuasan dan  WOM  mengindikasikan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif pada  WOM  dan  signifikan  (β  = 0,236; S.E = 0,088; C.R. = 2,667), arti nya  sebelum  dibedakan  berdasarkan  informasi  yang  diperoleh, apabila individu merasakan kepuasan dari layanan BPJS maka akan berpengaruh terhadap niat untuk WOM. Penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan dan niat untuk WOM terhadap layanan BPJS cenderung mengarah pada fenomena terdapat hubungan, sehingga H4 diterima.
Kemudian, ketika  konsumen  dibedakan  menurut  tingkat  infor- masi yang dimiliki, perilaku konsumen pada kelompok informasi rendah
menunjukkan bahwa kepuasan  berpengaruh  positif  pada  niat  untuk WOM dan signifikan, (β = 0,048 ; S.E = 0,062; C.R. = 0,762). Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa pada kelompok informasi rendah , hubungan antara kepuasan dan WOM cenderung mengarah pada fenomena terdapat hubungan.
Sedangkan  perilaku  konsumen  pada  kelompok  informasi  tinggi menunjukkan  bahwa  kepuasan  dan  WOM  berhubungan  positif  dan signifikan. (β = 0,218 ; S.E = 0,082; C.R. = 2,662 ). Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa pada kelompok informasi tinggi , hubungan antara kepuasan dan WOM cenderung  mengarah  pada  fenomena terdapat hubungan. Hasil  penelitian ini  menunjukkan bahwa informasi memoderasi hubungan antara kepuasan dan niat untuk WOM, baik pada tingkat informasi yang rendah maupun tingkat informasi tinggi. artinya konsumen  dengan  informasi  yang  rendah  dan  informasi  tinggi  dapat meningkatkan hubungan antara kepuasan dan niat untuk WOM terhadap layanan BPJS di Ponorogo. Sehingga menunjukan bahwa H8 diterima. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Taghizadeh et  al. (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan memiliki dampak positif pada niat untuk WOM. Penelitian ini sejalan pula dengan penelitian Chang Li, (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan memiliki efek yang kuat dan  berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  untuk  WOM.  Dalam  hal  ini kepuasan  berhubungan  positif  terhadap  WOM  karena  kepuasan  yang tinggi mampu mendorong individu untuk menyebarkan dan memberikan informasi kepada individu lain.

## D. Kesimpulan
Dalam penelitian ini, peneliti menyimpulkan bahwa ketika indi- vidu  tidak  dibedakan  berdasarkan  tingkat  informasi  yang  diperoleh  di satu sisi tidak ada satupun variabel yang mempengaruhi kepuasan, baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra, Hal ini dikarenakan hubungan antar variabel tersebut tidak nampak atau tidak dapat terlihat pada kasus pengujian BPJS . Sedangkan di sisi lain kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS. Hal ini dikarenakan individu yang merasakan kepuasan terhadap layanan BPJS akan cenderung berniat untuk WOM tanpa dipengaruhi tinggi rendahnya informasi yang diperoleh.
Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Niat Konsumen...
Selanjutnya, ketika individu dibedakan berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh mengindikasikan bahwa pada tingkat informasi rendah, tidak satupun variabel yang mempengaruhi kepuasan baik per sepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra, hal ini dikarenakan sedikitnya  informasi  yang  diperoleh  individu  yang  berdampak  pada kurangnya pengetahuan dan pemahaman individu terhadap layanan BPJS, sehingga individu perlu diberikan informasi yang banyak tentang layanan BPJS. Sedangkan di satu sisi kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS.
Kemudian, ketika individu dibedakan berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh mengindikasikan bahwa pada tingkat informasi tinggi terdapat variabel yang berpengaruh pada kepuasan, antara lain persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra, Hal ini dikarenakan individu memperoleh  banyak  informasi  tentang  layanan  BPJS.  Sedangkan  ke- puasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsu- men untuk WOM terhadap layanan BPJS. Sehingga dapat disim pulkankan bahwa pemasar perlu memberikan informasi yang tinggi kepada pasien BPJS agar memperkuat pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra pada kepuasan dan niat untuk WOM.

## Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, terdapat tiga implikasi yang akan dijelaskan pasa sub bab ini yaitu implikasi studi lanjutan, implikasi teoritis dan implikasi praktis.
Implikasi  teoritis : Studi terdahulu menunjukkan bahwa model penelitian dengan variabel persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra berpengaruh terhadap kepuasan dan niat untuk WOM, tetapi dalam kasus penelitian ini ketika individu tidak dibedakan berdasarkan tingkat informasi  yang  diperoleh,  variabel  persepsi  harga,  kualitas  pelayanan dan citra tidak nampak atau tidak terlihat pengaruhnya terhadap kepuasan dan WOM. Namun ketika individu dibedakan berdasarkan informasi  yang  diperoleh,  variabel  persepsi  harga,  kualitas  pelayanan dan citra terlihat pengaruhnya terhadap kepuasan dan WOM. Sehingga secara  teoritis  variabel  informasi  dalam  penelitian  ini  mengkontribusi penelitian terdahulu dalam perannya sebagai pemoderasi.

## Dhika Amalia Kurniawan
Implikasi praktis : Studi ini diharapkan mampu memberikan pe- mahaman terhadap pemasar khususnya BPJS untuk menyusun strategi dalam meningkatkan niat konsumen untuk WOM dengan cara mem- berikan informasi kepada konsumen terkait harga yang wajar, rasional, sesuai  dengan  kualitas,  kompetitif  dan  terjangkau  sehingga  dapat membentuk  kepuasan  konsumen,  selanjutnya  memberikan  informasi kepada konsumen tentang kualitas pelayanan yang meliputi kecepatan waktu (Time), kemudahan (Accesibility), kelengkapan (Com pleteness), kepedulian (Courtesy) dan kemampuan dalam merespon (Respon- siveness)  konsumen,  kemudian  memberikan  informasi  kepada  kon- sumen terkait citra yang meliputi citra yang positif, terkenal, ber prestasi, profesional dan konsisten dengan pelayanan yang baik sehing ga mampu memberikan stimulus-stimulus yang dimungkinkan dapat me ningkatkan niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS.
Implikasi  studi  lanjutan : Walaupun dalam penelitian ini me- nunjukkan hasil yang signifikan, namun konsep masih perlu dikembangkan dan di uji pada obyek yang lebih luas, karena model penelitian ini hanya dapat menjelaskan niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS di Ponorogo. Demikian juga konsep yang belum menunjukkan hasil yang signifikan maka perlu pengujian lanjutan sehingga memberikan peluang untuk mengembangkan model pada konteks yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Abd-El-Salam, E & Shawky, A. 2013. The impact of corporate image and reputation  on  service  quality,  customer  satisfaction  and  customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business & Management Review . Vol.3 No.2. Anderson, E.W. 1998. Customer satisfaction and word-of-mouth. Journal of Service Research . 5-17.
Bickart, B. & Schindler, R. M. 2001. Internet forums as influential sources of  consumer  information. Journal  of  Interactive  Marketing, Vol. 15 Issue 3: 31 - 40.
Chang Li, Shao. 2012. Exploring the Relationships among Service Quality,
Customer Loyalty and Word-Of-Mouth for Private Higher Education in
Taiwan. Asia Pacific Management Review , 18(4): 375-389. Chou,  C.C.,  Liu,  L.J.,  Huang,  S.  F.,  Yih,  J.M.,  and  Han,  T.  C.  2011.  An
evaluation  of  Airline  Service  Quality  Using  The  Fuzzy  Weighted SERVQUAL Method. Applied Soft Computing , 11(2), 2117-2128. Consuegra, Martin, D., Molina, A. and Esteban, A. 2007. An Integrated
Model of Price, Satisfaction, and Loyalty: An Empirical Analysis in the Service Sector , Journal of Produk & Brand Management , Vol. 16 No.
7, pp: 459-468
Cronin,  J.J.Jr.,  Taylor,  S.A.  1992.  Measuring  service  quality:  A  re- examination and extension . Journal of Marketing , 56(3): 55-68. Devesa, M.,  Laguna, M.,  & Palacios,  A. 2010. The  effect of motivation in visitor satisfaction: Empirical evidence in rural tourism. Tourism
Management , 31(4) :547-552.
Dowling, G. 1988. Measuring corporate images: a review of alternative approaches, Journal of Business Research , Vol. 17, pp : 27-34.
Ferdinand.  A.  2006. Structural  Equation  Modelling  dalam  Penelitian Manajemen . Semarang: BP UNDIP.
Fornell,  C.  1992.  A  national  customer  satisfaction  barometer:  The Swedish experience. Journal of Marketing , 56(1) : 6-21.
Fombrun,  C.;  and  Shanley,  M..  1990.  “What’s  in  a  name?.  Reputation building and corporate strategy”, Academy of Management Journal , Vol. 33, No. 2, pp : 233-58.
Friedmann, R., & Lessig, V. P. 1987. Psychological meaning of products and product positioning. Journal of Product Innovation Management ,
4 (4) :265-273.
Hair.  J.  F.;  Anderson  ,  R.E.,  Black,  W.C.  1995. Multivariate  Data Analysis(4 th Edition). New Jersey: Prentice Hall Inc. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G. and Gremler, D.D. 2004.
Electronic  word-of-mouth  via  consumer-opinion  platforms:  what motivates consumers to articulate themselves on the internet, Journal of Interactive Marketing , Vol. 18 No. 1, pp : 38-52.
Hermann,  A.,  Xia,  L.,  Monroe,  K.  B.,  &  Huber,  F.  2007.  The  influence of  price  fairness  on  customer  satisfaction:  an  empirical  test  in the  context  of  automobile  purchases. Journal  of  Product  &  Brand Management , 49 - 58.
Jones, T.O., Sasser, W.E. 1995. Why satisfied customer defect. Harvard Business Review , 73(6), 88-99. Keaveney, S.M.1995.Customer switching behavior in service industries:
An exploratory study. Journal of Marketing , 59(2), 71-82. Keller, K.L. 1993. Conceptualizing, measuring and managing customer- based brand equity. Journal of Marketing , Vol. 57, January, pp : 1-22.
Lee, H., Lee, Y. & Yoo, D. 2000. The determinants of perceived service quality  and  its  relationship  with  satisfaction. Journal  of  Service Marketing , 14(3), 217-231.
Lin,  L  &  Lu,  C.  2010.  The  influence  of  corporate  image,  relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth. Tourism review . VOL. 65 NO. 3 2010. Malik, Muhammad Ehsan., Muhammad, Mudasar Ghafoor., Hafiz ,Kashif Iqbal.  2012.  Impact  of  Brand  Image,  Service  Quality  and  price on  customer  satisfaction  in  Pakistan  Telecommunication  sector. International Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 23 Mangold,  W.G.,  Miller  G.,  Brockway,  R.  1999.  Word-of-mouth communication in the service marketplace. The Journal of Services Marketing , 13(1), 73-89.
Molinari, K.L., Abratt, R., Dion, P. (2008) Satisfaction, quality and value and  effects  on  repurchase  and  positive  word-of-mouth  behavioral intentions in a B2B services context. Journal of Services Marketing ,
22(5), 363-373.
Nazwirman, 2015. The Influence of Perceived Service Performance and Price Fairness toward Repurchase through Customer Satisfaction and Word of Mouth, An Empirical Study of Lion Air Company . International Journal of Advanced Research , Volume 3, Issue 10 , 1846 – 1854 Neupane,  Ramesh.  2015.  The  effects  of  brand  image  on  customer satisfaction  and  Loyalty  intention. International  Journal  of  Social Sciences and Management, Vol. 2, pp : 9-26
Oliver,  R.L.  1997.  Satisfaction:  A  behavioural  perspective  on  the consumer. New York, NY: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. 1980. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequence of  Satisfaction  Decisions. Journal  of  Marketing  Research , Vol. 17 (November), pp :460-469.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  1988.  SERVQUAL:  A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing , 64 (1), p :12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1991. Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing , Vol. 67 No. 4, pp. 420-50. Rafaeli, S. & Raban, D.R. 2005. Information sharing online: a research challenge . International Journal of Knowledge and Learning , Vol. 1
Issue 1/2, 62-79. Reynolds, K.E ., Arnold , M.J. 2000. Customer loyalty to the salesperson and the store: Examining relationship customers in an upscale retail context. Journal of Personal Selling and Sales Management, 20(2), 89-98. Taghizadeh , Houshang; Taghipourian , Mohammad Javad ; Khazaei, Amir. 2013.
The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology.
ISSN: 2040-7459; e-ISSN: 2040-7467
Tse,  D.  K.  and  Wilton,  P.  C.  1988.  Models  of  consumer  satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, Vol. 25 No.
2, pp : 204-212.
Wong,  A.,  Sohal,  A.  2003.  Service  quality  and  customer  loyalty perspectives on two levels of retail relationships. Journal of Service Marketing, 17(5), 495-511.
Xia, L., Monroe, K. B., and Cox, J. L. 2004. The price is unfair. A conceptual framework  of  price  fairnessperceptions .  Journal  of  Marketing , 68,
1-15.