Jurnal Media Teknik & Sistem Industri Vol. 8 (no. 1) (2024) hal. 51 - 60 http://jurnal.unsur.ac.id/JMTSI e-issn: 2581-0561

## Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Internal Perusahaan Manufaktur PT.XYZ
Rustam Sihombing 1* , Ovi Dwi Juliastuti 2 , Zulfa Fitri Ikatrinasari 3 1,2,3 Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, Universitas Mercu Buana Jl. Meruya Selatan No.1, Kembangan, Jakarta Barat, 11650
1* rustam.sihombing6972@gmail.com
2 ovidwijuliastuti@gmail.com
3 zulfa.fitri@mercubuana.ac.id

## Analysis of Factors that Effect Customer Loyalty in the Internal Manufacturing Company PT.XYZ
Dikirimkan : 01, 2024.  Diterima : 05, 2024.  Dipublikasikan : 05, 2024.
Abstract ___ This research was conducted at automotive manufacturing company PT. XYZ where in the company there is a Supporting Machinery  Department whose job is to make production machinery products and other equipment specifically for the company's internal needs. The customers here are all parts that directly support the production process in the internal company. The current behavior of customers in meeting their needs is to partially place orders to external companies and internal companies. To be able  to know the needs of these customers so that they want to place orders to internal companies need to understand about customer loyalty. It  is realized that customer loyalty is very important  for the sustainability of  a business, so  the Machinery Support Department needs to conduct  a survey to map the factors that cause customers to order these products internally  and  even  become  loyal  customers.  Research  conducted  by  conducting  surveys  of  customers  or responsdents is all parts that directly support the production process in the internal company. The results of the  study  obtained  from  40  responsdents  with  the    factor  analysis    method  showed  that  from  16  variabels statements related to products and services produced four main factors as feedback to do the best service to these customers. The four factors are Product and Service Quality, Price and Added Value, Ease of Access and Responsiveness and Empathy. This is expected to be a benchmark for the Supporting Machinery  Department to be able to increase customer loyalty within the PT XYZ company.
Keywords: Factor Analysis; Customers Loyality; Products and Services Quality
Abstrak ___ Penelitian  ini  dilakukan  pada  perusahaan  manufaktur  otomotif  PT.XYZ  di  mana  di  perusahaan tersebut terdapat satu Departemen Supporting Machinery yang bertugas untuk membuat produk-produk mesin produksi dan perlengkapan lainnya khusus untuk kebutuhan internal perusahaan. Para pelanggan di sini  adalah semua bagian yang mendukung langsung proses produksi yang ada di internal perusahaan. Perilaku pelanggan saat  ini  dalam  memenuhi  kebutuhan  mereka  adalah  dengan  sebagian  melakukan  pemesanan  ke  eksternal perusahaan dan internal perusahaan. Untuk dapat mengetahui kebutuhan pelanggan ini agar mereka mau untuk melakukan  pemesanan  ke  internal  perusahaan  perlu  untuk  memahami  tentang  loyalitas  pelanggan.  Disadari bahwa loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi keberlangsungan suatu usaha maka Departemen Suporting  Machinery tersebut  perlu  melakukan  survei  untuk  memetakan  faktor-faktor  yang  mengakibatkan pelanggan melakukan pemesanan produk tersebut ke internal perusahaan dan bahkan menjadi pelanggan yang loyal. Penelitian dilakukan dengan melakukan survei terhadap  para pelanggan atau  responden  adalah semua bagian  yang  mendukung  langsung  proses  produksi  yang  ada  di  internal  perusahaan.  Hasil  penelitian  yang didapatkan dari 40 responden dengan metode analisis faktor menunjukkan bahwa dari 16 variabel pernyataan terkait  produk  dan  pelayanan  menghasilkan  empat  faktor  utama  sebagai  umpan  balik  untuk  melakukan pelayanan terbaik kepada pelanggan tersebut. Keempat faktor tersebut adalah Kualitas Produk dan Pelayanan, Harga dan Nilai Tambah, Kemudahan Akses serta Respons dan Empati. Hal ini yang diharapkan menjadi tolok ukur Departemen Supporting Machinery untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada di internal perusahaan PT XYZ.
Kata Kunci: Analisis Faktor; Loyalitas Pelanggan; Kualitas Produk dan Pelayanan
I. P

## ENDAHULUAN
Umumnya setiap perusahaan pasti
menetapkan tujuan mendasar yaitu untuk memperoleh keuntungan atau profit . Profit didapat dari  hasil  transaksi  bisnis  dengan  para  pelanggan atau  konsumen.  Dengan  adanya  transaksi  tersebut maka  konsumen  berhak  untuk  mendapatkan kepuasan  bisnis.  Jika  suatu  perusahaan  mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya sampai pelanggan  tersebut  merasakan  kepuasan,  maka kondisi  tersebut  membuka  kesempatan  bagi perusahaan untuk mendapat keuntungan yang lebih lagi.  Untuk  memperoleh profit atau  keuntungan sebanyak  mungkin  maka  hal  terpenting  bagi perusahaan  adalah  menghasilkan  dan  sekaligus membentuk  konsumen  agar  menjadi  konsumen yang  loyal  dengan  cara  menjalin  hubungan  antara kinerja perusahaan dengan kepuasan pelanggan [1].
Kepuasan  adalah  bentuk  respons  atau tanggapan  perasaan  yang  dimiliki  seseorang  saat menilai  ekspektasi  mereka terhadap  manfaat atau hasil  suatu  produk  dan  atau  layanan  dengan pengalaman  sebenarnya  [2].  Respons  ini  bisa berupa  perasaan  senang  hingga  kecewa.  Dalam dunia  bisnis,  layanan  yang  unggul  merupakan keharusan yang sangat diperlukan dan fundamental  khususnya  di  industri  layanan. Pelanggan cenderung merasa puas dan senang jika menerima  pelayanan  yang  baik  tetapi  jika sebaliknya  justru  akan  membuat  mereka  pergi. Selain  itu  fasilitas  lengkap  dengan  harga terjangkau  juga  tidak  kalah  pentingnya  karena akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Faktor- faktor ini merupakan komponen kunci keberhasilan  perusahaan  yang  berorientasi  pada layanan,  memungkinkan  mereka  menciptakan layanan  yang  luar  biasa  dan  menumbuhkan  basis pelanggan  setia.  Definisi  pelayanan  mengartikan jasa  atau  pelayanan  sebagai    tindakan  yang memudahkan  dalam  pencapaian  atau  pemenuhan keinginan  pelanggan  [3].  Dari  pengertian  tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan akan  menghasilkan  kepuasan  bagi  pelanggan  itu sendiri  karena  apa  yang  diinginkan  telah  tercapai. Schnaars  mengatakan,    sasaran  utama  sebuah perusahaan  atau  usaha  yaitu  menghasilkan kepuasaan pelanggannya [4]. Rasa puas pelanggan akan  menghasilkan  dampak  yang  positif  salah satunya adalah terciptanya hubungan atau interaksi yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggannya dan ini menjadi alasan yang baik bagi konsumen  untuk  melakukan  pembelian  kembali atau repeat order untuk barang sama atau berbeda dan  pada  akhirnya  menumbuhkan  loyalitas pelanggan  dan  bahkan  bisa  merekomendasikan kepada  calon  pelanggan  baru  melalui  informasi yang disampaikan secara tertulis maupun lisan.
Perilaku pelanggan saat ini di PT XYZ dalam memenuhi  kebutuhan  mereka  adalah  dengan
sebagian  melakukan  pemesanan  ke  eksternal perusahaan  dan  internal  perusahaan.  Untuk  dapat mengetahui  kebutuhan  pelanggan  ini  agar  mereka mau  untuk  melakukan  pemesanan  ke  internal perusahaan  perlu  untuk  memahami  tentang loyalitas  pelanggan.  Disadari  bahwa  loyalitas pelanggan  adalah  hal  yang  sangat  penting  bagi keberlangsungan  suatu  usaha  maka  Departemen Suporting  Machinery tersebut  perlu  melakukan survei  untuk  memetakan  faktor-faktor  yang mengakibatkan  pelanggan  melakukan  pemesanan produk tersebut ke internal perusahaan dan bahkan menjadi pelanggan yang loyal.
Dengan  memahami  prinsip-prinsip  kepuasan pelanggan dikaitkan dengan kualitas pelayanan dan produk  serta  untuk  mempersiapkan  sumber  daya dalam  meningkatkan profit dan  mampu  bersaing dengan kompetitor dari eksternal maka Departemen Supporting Machinery melakukan penelitian untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi pelanggan di internal perusahaan dalam melakukan pemesanan produk sesuai kebutuhan mereka.

## II. M ETODOLOGI P ENELITIAN

## A. Pengertian Analisis Faktor
Analisis  Faktor  merupakan  model  statistik dengan  tujuan  mengurangi  jumlah  variabel  dari sekumpulan variabel yang banyak dengan mengidentifikasi  hubungan    yang  ada  antara berbagai  variabel  tersebut  [5].  Berikut  adalah pengertian analisis faktor menurut beberapa ahli:
a. Analisis  Faktor  adalah  metode  statistik  yang memiliki  tujuan  untuk  mengurangi  sejumlah variabel dari sekumpulan data dengan mengidentifikasi  variabel  laten  atau  faktor- faktor  yang  dapat  menjelaskan  variabilitas dalam data yang dianalisis [6].
b. Analisis  Faktor  merupakan  model  statistik dengan  tujuan  mengenali  faktor-faktor  yang mendasari bentuk variabilitas dalam sekumpulan  data.  Faktor-faktor  ini  bersifat laten,  di  mana  mereka  tidak  diamati  secara langsung tetapi dapat diperkirakan berdasarkan hubungan antar variabel yang teramati [7].
c. Analisis  Faktor  adalah  proses  statistik  yang dipakai  untuk  mengenali  variabel-variabel yang saling berhubungan atau saling mempengaruhi  dan  mereduksi  variabel  data dengan menggabungkan variabel-variabel tersebut ke dalam faktor-faktor baru yang lebih kecil [8].
Semua  pengertian  tentang  analisis  faktor tersebut  menggambarkan  analisis  faktor  adalah suatu  metode  statistik  yang  dipakai  dalam mengenali  faktor-faktor  laten  dan  membantu menggambarkan  pola  dalam  sekumpulan  data.  Di sisi  lain  pengertian  ini  juga  menunjukkan  peran analisis  faktor  dalam  mereduksi  variabel  data
sehingga memudahkan dalam  menginterpretasikan dan menganalisis lebih lanjut.
B. Manfaat Analisis Faktor
Berikut adalah manfaat analisis faktor menurut beberapa ahli:
a. Analisis  faktor  memiliki  manfaat  yang  sangat penting dalam kegiatan penelitian dan analisis data. Analisis faktor membantu  peneliti  untuk menyederhanakan  kompleksitas  data  dengan mengenali  faktor-faktor  laten  yang  ada.  Ini memudahkan  peneliti  untuk  memahami  dan menginterpretasikan  data  yang  memiliki banyak variabel. Analisis faktor juga membantu  dalam  mengenali  hubungan  antar variabel  yang  diteliti  yang  dapat  memberikan gambaran  yang  lebih  dalam  tentang  struktur data.  Selain  itu,  analisis  faktor  dapat menjelaskan sejauh mana faktor-faktor tertentu mempengaruhi  variabilitas  dalam  sekumpulan data,  sehingga  dapat  membantu  dalam pengambilan  keputusan  yang  komprehensif [6].
b. Analisis  faktor  membantu  menyederhanakan kompleksitas  sekumpulan  data  dengan  cara mengenali  faktor-faktor  yang  di  dalamnya sehingga  memudahkan  peneliti  dalam  proses interpretasi  dan memahami struktur data yang rumit.  Metode  ini  juga  dapat  menunjukkan hubungan yang ada antar variabel yang diamati dan  membantu  dalam  pemahaman  yang  lebih dalam terkait pola hubungan yang ada. Selain itu,  analisis  faktor  bisa  digunakan  dalam penelitian  bidang  psikologis,  seperti  sikap kepribadian  atau  persepsi  seorang  pelanggan, dengan  mengukur  faktor-faktor  laten  yang terlibat.  Dalam  bidang  bisnis,  analisis  faktor berguna  untuk  menggambarkan  faktor  yang berpengaruh  pada  kinerja  karyawan  dan perusahaan, seperti hal-hal
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, keberhasilan  pemasaran  dan  lain  sebagainya.
Dapat  disimpulkan  bahwa  manfaat  analisis faktor seperti kemampuannya dalam mereduksi  variabel  data,  mengidentifikasi struktur  faktor,  mengungkap  hubungan  antar variabel,  dan  mendukung  penelitian  yang mendalam dalam berbagai disiplin ilmu sangat membantu peneliti [7].
c. Dalam  bidang  penelitian  ilmu  sosial,  manfaat analisis  faktor  memiliki  kemampuan  untuk mereduksi  variabel  data,  mengenali  struktur faktor, dan memberikan dasar yang kuat untuk pemahaman  dan  penelitian  lebih  lanjut  dalam berbagai disiplin ilmu sosial [8].
Berdasarkan  pendapat  beberapa  ahli  tersebut bisa  dikatakan  manfaat  analisis  faktor  sangat berperan dalam berbagai bidang penelitian. Metode analisis  faktor  ini  membantu  peneliti  dalam menyederhanakan  sekumpulan  data  dan  mampu
mengenali  berbagai  faktor  yang  ada  di  dalamnya dan  pada  akhirnya  memberikan  gambaran  yang bermanfaat  dalam pengambilan keputusan. Seperti dalam  bidang  sosial,  analisis  faktor  sering digunakan untuk memahami struktur kualitas hidup atau  kepuasan  pelanggan,  dalam  bidang  bisnis analisis  faktor  dipakai  dalam  memahami  faktor- faktor  yang  memberikan  pengaruh  pada  kinerja perusahaan, kepuasan karyawan, dan dalam bidang psikologi analisis faktor membantu dalam memahami  kepribadian  atau  intelegensi.  Maka dapat disimpulkan Analisis Faktor merupakan cara untuk menyederhanakan kompleksitas sekumpulan data,  menyederhanakan  analisis,  dan  mengungkap faktor-faktor  yang  berperan  dalam  permasalahan yang diteliti.

## C. Dimensi Kualitas Pelayanan
Variabel-variabel di dalam pernyataan kuesioner  dirancang  agar  relevan  dengan  tujuan penelitian  itu  sendiri  [9]  mengatakan  bahwa  ada sepuluh  kategori  yang  digunakan  dalam  menilai mutu  layanan,  antara  lain  :  1)  Bentuk  nyata ( Tangibles ) seperti sarana dan prasarana, peralatan;
2) Keandalan ( Reliability ) seperti mampu menghasilkan pelayanan; 3) Tanggap ( Responsiveness ) seperti kecepatan untuk menanggapi pelanggan untuk mencapai
keinginannya;  4)  Kapasitas  ( Competence ),  seperti wawasan informasi dan keahlian untuk memberikan pelayanan maksimal; 5) Kesopanan/ramah  ( Friendliness ),  yaitu  sikap sopan, ramah dalam berinteraksi untuk menciptakan  hubungan  yang  harmonis;  6)  Dapat dipercaya (Credibility ), seperti sikap jujur terhadap pelanggan; 7) Perasaan aman ( Security ), memastikan pelayanan yang diberikan harus aman dan  tidak  beresiko;  8)  Akses  ( Access ),  seperti mudah  dalam  menghubungi  penyedia  jasa  & layanan; 9) Komunikasi ( Communication ), terciptanya  komunikasi  dua  arah  dan  mampu memahami  permintaan  konsumen;  10)  Mengerti konsumen  ( Understanding  the  customer ),  yaitu memahami keinginan pelanggan.
Berdasarkan dimensi-dimensi tersebut di atas terbentuklah  dimensi  dan  variabel-variabel  di dalam  kuesioner  yang  akan  ditanyakan  kepada responsden.

## D.  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Sebagian  besar  definisi  loyalitas  pelanggan dipengaruhi  dan    berfokus  pada  hubungan  yang harmonis  dan  ketertarikan  terhadap  suatu  produk, layanan,  merek,  atau  organisasi,  yang  akan menumbuhkan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali [10].
Oleh karena itu, loyalitas merupakan gambaran  emosi  pelanggan  dan  kebutuhan
psikologis yang harus dipenuhi. Salah satu perilaku paling umum yang dilakukan pelanggan setia atau pelanggan  loyal  adalah  melakukan  pembelian kembali  serta  merekomendasikan  kepada  calon pelanggan lainnya.

## E.  Pemahaman  Kualitas  Pelayanan  (Service Quality)
Pelayanan yang berkualitas merupakan segala usaha  dan  aktivitas  yang  diberikan  kepada pelanggan sampai  pelanggan tersebut  merasa puas [11].  Menurut  Tjiptono  (2008)[12],  pelayanan dapat  dianggap  suatu  kegiatan  dari  dua  bagian penting,  yaitu  kegiatan  pelayanan  tidak  terlihat disebut back office serta kegiatan dapat dilihat oleh pelanggan, disebut front office .
Kualitas  layanan  merupakan  kemampuan dalam memenuhi harapan pelanggan [12]. Menurut pengertian  ini,  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh kemampuan  penyedia  jasa  atau  layanan  dalam memberikan  apa  yang  diharapkan  pelanggan tersebut.  Pelayanan excellent akan  memberikan keuntungan  lebih  bagi  pelanggan  dan  dapat melampaui  harapan  konsumen.  Merencanakan, memenuhi,  dan  kemudian  melampaui  harapan konsumen  akan  berdampak  besar  terhadap kesuksesan suatu bisnis.
Intinya  pelayanan  yang  berkualitas  menitik beratkan  pada  segala  kegiatan  untuk  memuaskan dengan pemberian layanan yang akurat.
Wyckop dalam [13], pelayanan yang berkualitas  merupakan  nilai  keunggulan  yang diberikan yang bertujuan pada pemenuhan harapan konsumen.  Dua  faktor  utama  penentu  tingkat kualitas  pelayanan,  adalah  perbandingan  antara yang  diharapkan  dibandingkan  dengan  yang diterima.
Dari  pendapat  di  atas  bisa  disimpulkan  yaitu baik atau buruknya suatu pelayanan ditentukan oleh seberapa  mampu  pihak  pemberi  layanan  atau  jasa kepada  pelanggan  secara  berkesinambungan.  Dari sisi konsumen, pelayanan dianggap berkualitas jika layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan mereka.  Dan sebaliknya  pelayanan dianggap tidak berkualitas  apabila  layanan  yang  mereka  alami tidak seperti yang diharapkan.

## G. Kualitas Produk
Kotler  dan  Armstrong    mengatakan  bahwa suatu produk dinyatakan berkualitas apabila sesuai dengan  yang  diinginkan  konsumen    sehingga  bisa memberikan keuntungan bagi pelanggan itu sendiri [14]. Dengan memberikan produk yang berkualitas akan  membuka  peluang  untuk  menghasilkan konsumen  lebih  banyak  lagi  dan  mampu  bersaing dengan kompetitor.
Untuk  memastikan  bahwa  barang  yang diberikan  memiliki  kualitas  maka  menurut Tjiptono, beberapa  hal  berikut  harus  dipenuhi  dan dipersiapkan  mulai  saat  tahap  perencanaan  dan
pembuatan  produk,  antara  lain  :  Penilaian  yang dilakukan melibatkan Aspek Kinerja, Keistimewaan  Tambahan,  Keandalan,  Kesesuaian, Ketahanan, Kemampuan Pelayanan, Aspek Estetika, dan Kualitas yang Dirasakan [14].

## F. Sampling dan Populasi
Populasi  penelitian  ini  adalah  semua  bagian yang  mendukung  langsung  proses  produksi  yang ada di internal perusahaan PT XYZ, yang sekaligus menjadi  pelanggan dari Department of Supporitng Machinery .  Dan  Sampling  yang  diambil  adalah sebesar 40 responsden mewakili populasi sebanyak 45 responsden [15].
Skala penilaian setiap pernyataan menerapkan Skala Likert dengan  bobot  1  untuk  pilihan sangat   tidak  penting  atau  sangat  tidak  setuju sampai  bobot  5  untuk  pilihan  sangat  penting  atau sangat  setuju[16][17].  Skala Likert ini  diterapkan untuk  menilai  tanggapan  pribadi  atau  partisipan responsden  terkait  suatu  hal  situasi  atau  kondisi. Skala tersebut disusun sebagai pilihan jawaban dari masing-masing  pertanyaan  yang  sudah  disusun  di awal.

## G. Teknik Analisis Data
Metode analisis faktor menjadi alternatif yang digunakan  pada  penelitian  ini.    Analisis  faktor adalah  analisis  mengenai  hubungan  antar  variabel guna  menghasilkan  sejumlah  variabel  baru  atau variabel  laten.  Menurut  Suryanto  [18],  analisis faktor  merupakan  analisis  tentang  hubungan variabel  yang  satu  dengan  variabel  lainnya  yang bertujuan  mencari  kelompok  baru  dengan  jumlah variabel  dengan  jumlahnya  lebih  sedikit  dari kelompok  sebelumnya.  Di  mana  banyak  sekali faktor dan akan ditentukan menjadi beberapa faktor terpenting  saja.  Sehingga  sesuai  dengan  tujuan metode ini yaitu untuk menyederhanakan data dari sejumlah  besar  variabel  dengan  cara  mereduksi beberapa  variabel  tersebut  dari  faktor-faktor  yang mempengaruhinya.  Hasil  dari  reduksi  variabel tersebut akan menghasilkan variabel yang jumlahnya lebih sedikit dan menghasilkan kelompok-kelompok yang terdiri dari variabel yang seragam.
Hal ini sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi pelanggan di internal perusahaan dalam melakukan pemesanan  produk  sesuai  kebutuhan  mereka, sehingga mereka mau untuk melakukan pemesanan ke  internal  perusahaan,  dan  akan  mempengaruhi loyalitas mereka.
Hal  baru  yang  berbeda  pada  penelitian  ini adalah  pelanggan  yang  ada  adalah  dalam  satu perusahaan  yang  sama  yaitu  PT  XYZ.  Perilaku pelanggan  saat  ini  dalam  memenuhi  kebutuhan mereka  adalah  dengan  sebagian  melakukan pemesanan  ke  eksternal  perusahaan  dan  internal perusahaan.  Untuk  dapat  mengetahui  kebutuhan
pelanggan  ini  agar  mereka  mau  untuk  melakukan pemesanan ke internal perusahaan sepenuhnya. Hal ini  diharapkan  mampu  mengubah  paradigma perilaku  pelanggan  sebelumnya.  Sehingga  perlu adanya  penentuan  faktor  yang  lebih  spesifik  agar mereka  loyal  dan  percaya  untuk  melakukan pemesanan ke internal perusahaan, dan diharapkan mampu meningkatkan profit bagi perusahaan.

## H. Tahapan Analisis Faktor
Dalam  melakukan  proses  analisis  faktor terdapat beberapa tahapan antara lain:
1. Identifikasi  data  berupa  pernyataan  yang disusun dalam kuesioner.
2. Pengambilan data kuesioner.
3. Mengolah data berupa Matriks Korelasi.
- Bartlett’s Test of Spheric
- Kiser Mayer Olkin (KMO)
- Measure of Sampling Adequacy (MSA)
4. Menentukan Metode Analisis Faktor.
Untuk  melakukan  analisis  faktor  ada  dua  cara yang bisa digunakan yaitu Principal Component Analysis (PCA)  dan  C ommon  Factor  Analysis (CFA).
a. Principal Component Analysis (PCA) Metode  PCA  perlu  memperhitungkan sejumlah  variasi  dalam  himpunan  data. Diagonal matriks korelasi terdiri dari nilai satu,  dan  seluruh  varian  dimasukkan  ke dalam matriks faktor. Pendekatan PCA ini digunakan ketika pertimbangan utamanya adalah mengurangi jumlah faktor sebanyak mungkin, sambil memperhitungkan varian maksimal dalam data.
b. Common Factor Analysis (CFA) Metode CFA ini memproyeksikan faktor- faktor  berdasarkan  hanya  pada  varian umum dan komunitas yang dimasukkan ke dalam  matriks  korelasi.  Pendekatan  ini sangat  efektif  ketika  fokus  utamanya adalah  mengenali  elemen-elemen  pokok dan  variasi  umum  yang  terdapat  menjadi hal yang perlu diperhatikan.
5. Penentuan banyaknya faktor berdasarkan:
- Eigenvalues
- Scree Plot
6. Rotasi  faktor  matrik  melakukan  rotasi  sumbu faktor bersama untuk mendapatkan nilai bobot faktor  kuadrat  dari  variabel  yang  memiliki dampak tertinggi.
7. Ekstraksi faktor dengan memakai metode PCA berdasarkan perhitungan communality.
8. Faktor matrik dengan rumus: k R ij = Â r F ir F i = r1 ir 1 j + r2 ir 2 j + …… + rk ir k j F = 1 Dengan: k = jumlah faktor
RF i = korelasi antara faktor ke x dengan variabel x 9. Interpretasi Faktor I. Pengujian Analisis Faktor Analisis faktor merupakan analisis
interdependensi  di  mana  semua  kelompok  yang memiliki hubungan interdependen diamati.
Variabel  yang  ada  dalam  satu  kelompok  memiliki hubungan yang tinggi sedangkan variabel yang ada di  kelompok  berbeda  memiliki  hubungan  yang rendah. Analisis faktor dipakai dalam hal:
1. Mengenali dimensi yang mendasari ( underlying dimensions ) dan menggambarkan hubungan antara kelompok variabel. 2. Mengenali kelompok, mengganti sekelompok variabel yang saling terhubung dengan jumlah variabel independen yang lebih sedikit.
3. Mengenali kelompok variabel yang utama dari kelompok variabel yang lebih banyak jumlahnya.

## III. HA SIL P ENELITIAN

## A. Pengujian Kuesioner
Dalam  rangka  untuk  mengenali  faktor  yang berpengaruh  bagi  pelanggan  keinginan  pelanggan untuk  melakukan  pemesanan  produk  maka dibuatlah beberapa pernyataan seperti pada Tabel I.
Variabel-variabel di dalam pernyataan kuesioner  pada  Tabel  I  ini  dirancang  berdasarkan kondisi  internal  perusahaan  dan  merujuk  pada kategori  yang  digunakan  dalam  menilai  mutu layanan  yang  meliputi:  kualitas  produk,  harga, service  quality , emotional  faktor ,  biaya  dan kemudahan [9][19].
1) Pengujian Validitas
Setelah  melakukan  uji  validitas  kuesioner menggunakan  korelasi Product  Moment  Pearson pada  tingkat  signifikansi  5%,  hasil  menunjukkan bahwa semua nilai R-hitung melebihi nilai R-tabel (0,312).  Ini  menandakan  adanya  hubungan  positif antara skor poin  masing-masing  pertanyaan dalam kuesioner  dengan  total  nilai  yang  berasal  dari seluruh  pertanyaan  dalam  kuesioner  tersebut. Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  data yang digunakan memiliki validitas yang baik.
2) Pengujian Reliabilitas Hasil  evaluasi  reliabilitas  melalui  koefisien Alpha  Cronbach menunjukkan  angka  α  sebesar 0,917.  Keterangan  ini  mengindikasikan  bahwa kuesioner  yang  dipergunakan  dapat  diandalkan mengingat  nilai  tersebut  melebihi  ambang  batas yang ditentukan sebesar 0,6.
T ABEL I D AFTAR K UESIONER Variabel Pernyataan X1 Produk yang diterima pelanggan sesuai dengan spesifikasi X2 Durability atau masa pakai produk dapat diandalkan X3 Spare part / suku cadang mudah didapatkan X4 Produk mudah digunakan / dioperasikan X5 Harga murah dan kompetitif X6 Produk memberikan nilai tambah ( value for money ) yang tinggi X7 Karyawan menangani pengaduan dengan cepat dan handal X8 Pelayanan sesuai dengan kontrak yang disepakati X9 Karyawan memberikan informasi yang akurat sesuai dengan kebutuhan pelanggan X10 Karyawan dapat memahami kebutuhan spesifik pelanggan X11 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan X12 Karyawan mudah dihubungi dan memberikan respons dengan cepat X13 Karyawan secepatnya meminta maaf saat melakukan kesalahan X14 Lokasi supplier mudah dijangkau X15 Ketersediaan ruang tunggu/ruang meeting yang nyaman X16 Mudah melakukan pemesanan lewat telepon/whatsapp/formulir Job Order (JO)

## B. Analisis Data
Semua  data  dalam  penelitian  ini  diolah menggunakan software IBM SPSS 27.
1) KMO and Bartlett’s Test
Nilai  dalam KMO  and  Bartlett’s  Test dipakai dalam  mempertimbangkan  apakah  suatu  variabel dapat diproses atau tidak.
T ABEL II KMO AND B ARTLETT ’ S T EST
Test KMO Measure Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,817 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 461,266 Df 120 Sig. 0,000 Sumber :Hasil olahan SPSS
Hal  itu  bisa  diketahui  dengan  melalui  nilai KMO MSA. Jika nilai KMO MSA lebih besar dari 0,50 maka metode analisa faktor dapat diteruskan. Dari  hasil  perhitungan  seperti  pada  Tabel  II diperoleh angka KMO MSA adalah 0,817 di mana nilai  tersebut  lebih  besar  dari  0,50  dan  nilai Bertlett’s  Test  of  Sphericity (Sig.)  0.000  di  mana nilai  tersebut  jauh  lebih  kecil  dari  0.05,  maka analisis faktor dapat dilanjutkan.

## 2) Anti-image Matrices
Matriks Anti-image digunakan untuk mengidentifikasi  variabel  yang memiliki  pengaruh paling  signifikan  terhadap  faktor-faktor  tertentu. Pada  tahap Anti-image  Correlation menghasilkan
nilai MSA seperti di Tabel III dengan nilai sebagai berikut:
T ABEL III N ILAI MSA X1 0,801 X5 0,685 X9 0,857 X13 0,820 X2 0,794 X6 0,741 X10 0,890 X14 0,669 X3 0,852 X7 0,865 X11 0,804 X15 0,780 X4 0,924 X8 0,787 X12 0,591 X16 0,828
Sumber : Hasil olahan SPSS
Kriteria yang harus dipenuhi adalah nilai MSA harus  lebih  besar  dari  0,50.  Hasil  dari  Tabel  III menunjukkan bahwa semua variabel memiliki nilai MSA yang melebihi 0,50. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa data tersebut memenuhi syarat yang ditetapkan.

## 3) Communalities
Communalities menggambarkan sebuah variabel dapat menjelaskan faktor atau tidak. Syaratnya jika nilai extraction lebih besar dari 0,50 maka  variabel  tersebut  dinyatakan  sanggup menjelaskan faktor.
T ABEL IV N ILAI C OMMUNALITIES
Initial Extra ction Initial Extraction X01 1,000 0,782 X09 1,000 0,798 X02 1,000 0,673 X10 1,000 0,688 X03 1,000 0,775 X11 1,000 0,767 X04 1,000 0,807 X12 1,000 0,862 X05 1,000 0,748 X13 1,000 0,777 X06 1,000 0,796 X14 1,000 0,888 X07 1,000 0,754 X15 1,000 0,756 X08 1,000 0,681 X16 1,000 0,740 Sumber : Hasil olahan SPSS
Dari Tabel IV diperoleh nilai extraction untuk semua variabel adalah lebih besar dari 0,50. Hal itu menunjukkan  semua  variabel  dapat  digunakan dalam menjelaskan faktor.

## 4) Total Variance Explained
Total  Variance  Explained mencerminkan jumlah  varian  dari  seluruh  variabel  yang  sedang dianalisis.  Dalam  pembahasan  ini  seperti  pada Tabel V, terdapat 16 variabel yang sedang diuji.
Ada dua jenis analisis yang digunakan untuk menjelaskan  varian,  yaitu Initial  Eigenvalues dan Extraction  Sums  of  Squared  Loadings. Initial Eigenvalues menggambarkan pembentukan faktor, di mana penjumlahan faktor tersebut mencerminkan total variabel, yakni (7,681+2,056+1,416+1,138+0,719+0,641+0,583+0
,379+0,324+0,257+0,204+0,183+0,156+0,107+0,0 88+0,066 = 16 variabel). Berdasarkan  nilai Initial  Eigenvalues yang terbentuk  pada  output Total  Variance  Explained , diperoleh empat faktor yang dapat terbentuk dari 16 variabel  yang  ada.  Untuk  menjadi  sebuah  faktor
ditetapkan nilai Eigenvalues harus lebih besar dari 1.
T ABEL V T OTAL V ARIANCE E XPLAINED
Co mp on ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Var. Cum. % Total % of Var. Cum. % 1 7,681 48,00 48,009 7,681 48,00 48,009 2 2,056 12,85 60,859 2,056 12,85 60,859 3 1,416 8,852 69,712 1,416 8,852 69,712 4 1,138 7,113 76,825 1,138 7,113 76,825 5 0,719 4,491 81,315 6 0,641 4,007 85,322 7 0,583 3,644 88,966 8 0,379 2,370 91,336 9 0,324 2,026 93,362 10 0,257 1,604 94,966 11 0,204 1,275 96,241 12 0,183 1,144 97,385 13 0,156 0,977 98,362 14 0,107 0,672 99,033 15 0,088 0,553 99,587
16 0,066 0,413 100,000

## Sumber : Hasil olahan SPSS
Dari Tabel V, nilai Eigenvalues menunjukkan bahwa  Komponen  1  memiliki  nilai  7,681,  yang melebihi nilai ambang batas 1, sehingga diidentifikasi  sebagai  Komponen  1  dan  dapat menjelaskan  48,009%  variasi.  Komponen  2 memiliki  nilai  2,056,  yang  lebih  besar  dari  1,  dan dianggap  sebagai  Komponen  2  yang  dapat menjelaskan  12,850%  variasi.  Komponen  3 memiliki  nilai  1,416,  yang  melebihi  1,  sehingga diakui  sebagai  Komponen  3  yang  mampu menjelaskan 8,852% variasi. Komponen 4 memiliki nilai 1,138, yang melebihi 1, dan dianggap sebagai Komponen  4  yang  mampu  menjelaskan  7,113% variasi.  Jika  total  Komponen  1,  2,  3,  dan  4 dijumlahkan, akan mencapai 76,825% variasi.
T ABEL VI C OMPONENT M ATRIX Vari abel Component F1 F2 F3 F4 X01 0,743 -0,475 0,021 0,063 X02 0,747 -0,279 -0,110 0,159 X03 0,834 -0,263 0,016 -0,104 X04 0,861 -0,197 -0,163 0,035 X05 0,426 0,329 0,667 -0,114 X06 0,432 0,326 0,709 -0,027 X07 0,754 -0,353 0,193 -0,152 X08 0,740 -0,327 -0,159 0,001 X09 0,869 -0,181 -0,103 -0,015 X10 0,782 -0,211 0,176 0,028 X11 0,748 0,383 0,004 0,246 X12 0,217 0,354 -0,151 0,817 X13 0,700 0,517 -0,138 -0,032 X14 0,578 0,499 -0,269 -0,482 X15 0,493 0,482 -0,457 -0,267 X16 0,780 0,319 0,043 0,165 Sumber : Hasil olahan SPSS

## 5) Component Matrix
Dalam menentukan sebuah variabel termasuk ke dalam  kelompok  yang  mana,  dapat  ditunjukkan
oleh nilai korelasi terbesar antara variabel tersebut dengan komponen yang terbentuk.
Dari tabel VI terlihat korelasi masing-masing variabel dengan Component yang terbentuk. Seperti variabel X01 memiliki nilai korelasi sebesar 0,743 terhadap Component F1,  X02  sebesar  0,747 terhadap Component F1  dan  seterusnya  sampai variabel X16 terhadap Component F4.
6) Rotated Component Matrix Rotated  Component  Matrix dilakukan  untuk mempermudah  dalam  pengelompokan  variabel- variabel yang terbentuk. Hair dalam Wijanto (2008) menyatakan  bahwa  nilai loading  factor sebesar  ± 0,50  atau  lebih  dianggap  signifikan[20].  Dengan merujuk  pada  Tabel  VI  dan  mempertimbangkan nilai loading  factor yang  melebihi  0,5  maka  data tersebut dianggap signifikan.
T ABEL VII
R OTATED C OMPONENT M ATRIX Vari abel Component F1 F2 F3
F4 X01 0,880 X02 0,780 X03 0,827 X04 0,825 X05 0,845 X06 0,875 X07 0,804 X08 0,800 X09 0,817 X10 0,752 X11 0,508 X12 0,927 X13 0,718 X14 0,903 X15 0,852 X16 0,460 Sumber : Hasil olahan SPSS Hasil  rotasi  komponen  matriks  seperti  pada Tabel VII menghasilkan 4 (empat)
Component /faktor baru sebagai berikut:
1. Component 1 (F1)  memiliki loading  factor tertinggi yang  terdapat  pada  variabel X01, X02,  X03,  X04,  X07,  X08,  X09,  X10. Kedelapan variabel tersebut meenghasilkan eigenvalue 7,861. Component 1 disebut sebagai “faktor kualitas produk dan pelayanan”.
2. Component 2 (F2)  memiliki loading  factor tertinggi yang terdapat pada variabel X13, X14, X15,
X16. Keempat variabel tersebut menghasilkan eigenvalue 2,056. Component 2 disebut sebagai “faktor kemudahan akses”.
3. Component 3  (F3)  memiliki loading  factor tertinggi yang terdapat pada variabel X05 dan
X06. Kedua variabel tersebut menghasilkan eigenvalue 1,416.
Component 3  disebut  sebagai  “Faktor harga dan nilai tambah”.
4. Component 4 (F4)  memiliki loading  factor tertinggi yang terdapat pada variabel X11 dan X12. Kedua variabel tersebut menghasilkan eigenvalue 1,138. Component 4  disebut  sebagai  “Faktor  respons dan empati.”

## 7) Component Transformation Matrix
Dalam Tabel VIII, terlihat bahwa komponen 1 memiliki  nilai  korelasi  sebesar  0,816,  yang melebihi  batas  0,5;  komponen  2  memiliki  nilai korelasi  sebesar  0,641,  juga  melampaui  0,5; komponen 3 memiliki nilai korelasi sebesar 0,872, melebihi  0,5;  dan  komponen  4  memiliki  nilai korelasi  sebesar  0,903,  yang  juga  lebih  besar  dari 0,5.
T ABEL VIII C OMPONENT T RANSFORMATION M ATRIX
Compo nent 1
2 3 4 1 0,816 0,442 0,313 0,203 2 -0,576 0,641 0,367 0,351 3 -0,048 -0,466 0,872 -0,141 4 0,033 -0,421 -0,077 0,903 Sumber : Hasil olahan SPSS
Dengan nilai korelasi yang melebihi 0,5 pada setiap  komponen,  dapat  disimpulkan  bahwa keempat  komponen  atau  faktor  yang  terbentuk dapat mewakili 16 variabel.

## IV. P EMBAHASAN
Hasil dari pengolahan SPSS yang tertera pada tabel  VII  menunjukkan  bahwa  setelah  dilakukan analisis  diperoleh  pengelompokan  menjadi  empat kelompok baru, antara lain:
A. Faktor 1: Kualitas Produk dan Pelayanan Memiliki nilai varian sebesar 48,009% terdiri dari:
1. Produk yang diterima pelanggan sesuai dengan spesifikasi.  Pelanggan  adalah  semua  bagian yang  mendukung  langsung  proses  produksi yang  ada  di  internal  perusahaan  PT  XYZ. Dengan memastikan produk sesuai  spesifikasi maka akan memberikan hasil dan jaminan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
2. Durability atau  masa  pakai  produk  dapat diandalkan.  Produk  dapat  dioperasikan  dalam jangka  waktu  yang  sesuai  kondisi  ketahanan komponen yang ditetapkan di awal.
3. Spare  part /  suku  cadang  mudah  didapatkan. Ketersediaan dan kemudahan dalam mendapatkan  suku  cadang  akan  mengurangi lost-time dalam  penggantian  suku  cadang tersebut.
4. Produk  mudah  digunakan  /  dioperasikan. Kemudahan dalam pengoperasian akan memberikan  keamanan  dan  kenyamanan  bagi pelanggan  serta  penggunaan  waktu  lebih efektif.
5. Karyawan menangani pengaduan dengan cepat dan  andal.  Setiap  pengaduan  akan  ditangani
secara  profesional  dan  memberikan  solusi terbaik atas segala masalah yang disampaikan.
6. Pelayanan  sesuai  dengan  kontrak  yang disepakati. Kontrak yang dibuat akan memberikan kepastian baik  bagi di  pelanggan maupun penjual. Hal ini menghindari pengeluaran biaya yang tidak semestinya.
7. Karyawan memberikan informasi  yang akurat sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Setiap informasi  yang  dibutuhkan  pelanggan  akan memberikan solusi terbaik.
8. Karyawan  memahami  kebutuhan  spesifik pelanggan.  Pelanggan  mendapatkan  informasi yang  spesifik  untuk  memberikan  gambaran rinci tentang produk yang dipesan.

## B. Faktor 2: Kemudahan akses
Memiliki  nilai  varian  sebesar  12,850% terdiri dari:
1. Karyawan  segera  meminta  maaf  saat  terjadi kesalahan. Mengakui kesalahan akan menciptakan  interaksi  yang  lebih  harmonis terhadap pelanggan.
2. Lokasi supplier mudah dijangkau Pelanggan  tidak  perlu  menghabiskan  waktu dan tenaga yang berlebihan untuk mendatangi lokasi  untuk  melakukan  pemesanan  produk ataupun konsultasi.
3. Ketersediaan  ruang  tunggu/ruang meeting yang  nyaman.  Area  ruang  tunggu  yang nyaman berdampak positif bagi interaksi dan diskusi  guna  mendapatkan  hasil  yang maksimal.
4. Mudah melakukan pemesanan lewat telepon/ whatsapp /formulir  Job  Order  (JO).
Memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan dalam  melakukan  pemesanan  produk  atau diskusi  teknis  dan  non-teknis  sehingga penggunaan waktu lebih efektif dan efisien.
C. Faktor 3 : Harga dan Nilai Tambah Produk Memiliki nilai varian sebesar 8,852%  terdiri dari :
1. Harga  murah  dan  kompetitif.  Harga  yang murah  dan  bersaing  dengan  kompetitor menjadi hal yang penting bagi pelanggan. Hal ini harus terus dijaga agar tetap berkesinambungan.
2. Produk  memberikan  nilai  tambah  ( value  for money ) yang tinggi. Setiap produk yang dibuat mampu  memberikan  hasil  yang  maksimal sehingga  secepat  mungkin  akan  memberikan keuntungan bagi pelanggan.
D. Faktor 4: Respons dan Empati Memiliki  nilai  varian  sebesar  7,113%  terdiri dari:
1.Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan.  Pelanggan  adalah  pusat  dari  bisnis, sehingga  karyawan  harus  memastikan  bahwa kepentingan pelanggan terpenuhi.
2.  Karyawan  mudah  dihubungi  dan  memberikan respons  dengan  cepat.  Komunikasi  yang  baik  dan peduli menghasilkan interaksi dan kerja sama yang berkesinambungan.

## V. K ESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dengan metode analisa faktor dapat menunjukkan bahwa 16 variabel yang  mempengaruhi  pelanggan  dalam melakukan  pemesanan  produk  ke  Departemen Supporting  Machinery ini  terbagi  menjadi  4 (empat)  faktor  dengan  variabel-variabel  yang sesuai.
Interpretasi  pada Rotated  Component  Matrix atau Rotasi Faktor memperlihatkan bahwa Component 1  (F1)  adalah   Kualitas  Produk  dan Pelayanan  yang  memiliki eigen  value 7,861; Component 2 (F2) adalah Kemudahan Akses  yang memiliki eigen  value 2,056; Component 3  (F3) adalah  Harga  dan  Nilai  Tambah  yang  memiliki eigen  value 1,416; Component 4  (F4)  adalah Respons  dan  Empati  yang  memiliki eigen  value 1,138. Masing-masing Component memiliki variabel utamanya masing-masing antara lain   “Produk  yang  diterima  pelanggan  sesuai dengan  spesifikasi”  dengan loading faktor  sebesar 0,880, “Lokasi supplier mudah dijangkau“  dengan loading faktor sebesar 0,903, “Produk memberikan nilai tambah ( value for money ) yang tinggi” dengan loading faktor  sebesar  0,875,  “Karyawan  mudah dihubungi  dan  memberikan  respons  dengan cepat” dengan loading faktor sebesar 0,927.
Variabel—variabel  dalam  kelompok  hasil rotasi faktor tersebut yang merupakan variabel yang sangat  signifikan  mempengaruhi  pelanggan  dalam melakukan  pemesanan  produk  ke  Departemen Supporting  Machinery di  internal  perusahaan tersebut.
Yang  diharapkan  dari  hasil  analisis  faktor  ini adalah  diharapkan  mampu  mengubah  paradigma perilaku pelanggan saat ini. Perilaku pelanggan saat ini  dalam  memenuhi  kebutuhan  mereka  adalah dengan  sebagian  melakukan  pemesanan  ke eksternal  perusahaan  dan  internal  perusahaan. Dengan  adanya  hasil  penelitian  ini  pelanggan menjadi  loyal  dan  percaya  untuk  melakukan pemesanan  ke  internal  perusahaan,  dan  pastinya akan mampu meningkatkan profit bagi perusahaan. Dari  biaya  pesan  yang  sebelumnya  diberikan  ke eksternal  perusahaan  menjadi  profit  karena pemesanan dilakukan di internal perusahaan saja.
U CAPAN T ERIMA K ASIH
Penulis  menyampaikan  terima  kasih  banyak kepada  tim  Universitas  Mercu  Buana,  responden
dan para pihak yang terlibat dan membantu  dalam penyelesaian penelitian ini.

## R EFERENSI
[1] L.  Dvořáková  and  O.  Faltejsková, “Development  of Corporate Performance Management in the Context of Customer Satisfaction Measurement,” Procedia - Soc. Behav.  Sci.,  vol.  230,  no.  May,  pp.  335–342,  2016, doi: 10.1016/j.sbspro.2016.09.042.
[2] M. U. H. Uzir, I. Jerin, H. Al Halbusi, A. B. A. Hamid, and A. S. A. Latiff, “Does quality stimulate customer satisfaction  where  perceived  value  mediates  and  the usage of social media moderates?,” Heliyon,  vol.  6, no. 12, 2020, doi: 10.1016/j.heliyon.2020.e05710.
[3] R. Novenda, W. Hidayat, and S. Listyorini, “Pengaruh Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Minat Memakai Jasa Sebagai Variabel Intervening Terhadap  Keputusan  Pemakaian  Jasa  Pengiriman Paket  Pt  Pos  Indonesia,” J.  Ilmu  Adm.  Bisnis  S1 Undip, vol. 2, no. 4, pp. 198–205, 2013.
[4] W.  Wahyani  and  Iksan, “Penerapan Metode Service Quality Untuk Menganalisis Kepuasan Pelanggan,” J. Inst.  Teknol.  Adhi  Tama  Surabaya,  pp.  1–12,  2013, [Online]. Available: http://jurnal.itats.ac.id/wp- content/uploads/2013/06/Penerapan  metode  service quality untuk menganalisis  kepuasan pelanggan.pdf
[5] N.  Shrestha, “Factor  Analysis  as  a  Tool  for  Survey Analysis,” Am. J. Appl. Math. Stat . , vol. 9, no. 1, pp. 4–11, 2021, doi: 10.12691/ajams-9-1-2.
[6] W. L. Hays, Review of Using Multivariate Statistics. , vol. 28, no. 8. 1983. doi: 10.1037/022267.
[7] F.  A.  Ngwabebhoh et  al. , “Preparation  and characterization  of  nonwoven  fibrous  biocomposites for footwear Components,” Polymers, vol. 12, no. 12. pp. 1–18, 2020. doi: 10.3390/polym12123016.
[8] S.  Lê, Applied  Multivariate  Statistics .  2019.  doi: 10.1201/9780429429422-7.
[9] D. Rahman, M. R. Syafari, and T. Arbain, “Kualitas Pelayanan  Program  Pendaftaran  Tanah  Sistematik Lengkap  di  Wilayah  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Tabalong,” J. PubBis, vol. 6, no. 1, pp. 26–38, 2022, doi: 10.35722/pubbis.v6i1.568.
[10] S.  Magatef,  M.  Al-Okaily,  L.  Ashour,  and  T. Abuhussein, “The  impact  of  electronic  customer relationship  management  strategies  on  customer loyalty: A mediated model,” J. Open Innov. Technol. Mark. Complex., vol. 9, no. 4, p. 100149, 2023, doi: 10.1016/j.joitmc.2023.100149.
[11] K. A. Barfi, S. K. Parbie, C. K. Filson, M. V. Teye, K. Kodua-Ntim, and E. Ayensu, “Assessing the quality of services at an academic library,” Heliyon, vol. 9, no. 12, p. e22449, 2023, doi:
10.1016/j.heliyon.2023.e22449.
[12] R.  T.  Sulistiyana,  D.  Hamid,  and  D.  F.  Azizah, “Pengaruh  Fasilitas  Wisata  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Pada Museum Satwa ),”
J. Adm. Bisnis, vol. 25, no. 1, pp. 1–9, 2015, [Online]. Available: http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index .php/jab/article/viewFile/1017/1200
[13] Y. Cahya Nugraha, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  (Studi  Pada Konsumen  Circle-K),” J.  Ilmu  Manaj . ,  vol.  4,  no.  1, pp. 1–17, 2016.
[14] D. Anggraeni, S. Kumadji, and S. Sunarti, “Pengaruh kualitas  produk  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelangan  (  Survei  pada  Pelanggan  Nasi  Rawon  di Rumah  Makan  Sakinah  Kota  Pasuruan),” J.  Adm. Bisnis S1 Univ. Brawijaya, vol. 37, no. 1, pp. 171–177, 2016.
[15] B. Abdul, “Sample Size Determination Using Krejcie
and Morgan Table. 10.13140/RG. 2.2. 11445.19687,” no.February,2021,doi:10.13140/RG.2.2.11445.19687.
[16] C.  C.  S.  Kam, “Expanded  format  shows  better response  consistency  than  Likert-scale  format  in  the measurement  of  optimism,” Pers.  Individ.  Dif.,  vol. 152,  no.  September  2019,  p.  109606,  2020,  doi: 10.1016/j.paid.2019.109606.
[17] P. Vonglao, “Application of fuzzy logic to improve the Likert scale to measure latent variabels,” Kasetsart J.
Soc.  Sci.,  vol.  38,  no.  3,  pp.  337–344,  2017,  doi:
10.1016/j.kjss.2017.01.002.
[18] Purnomo et al. , Analisis Data Multivariat . 2022.
[19] B.  Tombeng,  F.  Roring,  and  F.  S.  Rumokoy,
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Raja Oci Manado the Effect of Service Quality, Price  and  Product  Quality  on  Customer  Satisfaction At Raja Oci Manado Restaurant,” 891 J. EMBA, vol. 7, no. 1, pp. 891–900, 2019.
[20] A. S. Insani, A. Hoyyi, and R. Rahmawati, “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa  dalam  pemilihan  jurusan  menggunakan Structural  Equation  Modeling  (SEM),” J.  Gaussian, vol. 3, no. 4, pp. 537–546, 2014, [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian