ISSN 2745-7826  Vol 5, No 1, 2024, 19-26
Layanan pada PT. Citra Jelajah Informatika Bandung: Key to  Improving  Customer  Satisfaction  (Services  at  PT.  Citra Jelajah  Informatika  Bandung:  Key  to  Improving  Customer Satisfaction)
Nenden Sondari Robianty 1* , Budi Prasetiyo 2
Fakultas Ekonomi, Universitas Nasional Pasim, Jawa Barat 1
Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Administrasi Bisnis, Universitas Telkom, Jawa Barat 2 nendensondari9@gmail.com 1* , budiprasetiyo@telkomuniversity.ac.id 2

## Riwayat Artikel
Diterima pada 19 Januari 2024 Revisi 1 pada 22 Januari 2024 Revisi 2 pada 5 Februari 2024 Revisi 3 pada 22 Februari 2024 Disetujui pada 23 Februari 2024

## Abstract
Purpose: This study is motivated by the increase in internet users in  Indonesia.  The  research  examines  the  impact  of  services  on customer satisfaction at PT. Citra Jelajah Informatika.
Methodology/approach: The research method used in this study is a qualitative method. In this research, the unit of analysis used is the individual  unit,  encompassing  all  complaints  from  clients  of  PT. Citra Jelajah Informatika.
Results/findings: The  company  is  facing  evaluation  issues  for progress, especially concerning service quality and slow complaint handling. The high number of customer complaints is attributed to the limited Human Resources.
Limitations: This research is planned to involve all employees of PT. Citra Jelajah Informatika and its clients.
Contribution: The  author  found  several  alternative  solutions  to problems  related  to  customer  complaints,  including  improving service quality and customer service responsiveness. The proposed solution  involves  training  for  the  customer  service  team,  regular communication between customer service and NOC, implementation of complaint SOPs, additional human resources in customer  service  and  NOC  support,  notification  of  complaints during  disruptions,  ensuring  network  stability,  early  notification from  customer  service  about  service  disruptions  ,  and  special activities (Customer Relations) to obtain regular customer.
Keywords: Promotion, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. How to Cite: Robianty, N, S., Prasetyo, B., (2024). Layanan pada PT. Citra Jelajah Informatika Bandung: Key to Improving Customer Satisfaction. Studi Ilmu Manajemen dan Organisasi, 5(1), 19-26.

## 1. Pendahuluan
Pada zaman modern seperti saat ini internet telah menjadi kebutuhan dalam kehidupan. Hampir setiap hari masyarakat dunia terhubung dengan jaringan internet. Perkembangan era digital yang pesat saat ini, sangat membantu masyarakat dunia memberikan kemudahan layanan dan cakupan tanpa batas. Seiring pesatnya perkembangan  teknologi,  membuat  pengguna  internet  di  dunia  pun  ikut  melambung  tinggi.  Mengingat perkembangan  teknologi  yang makin  dinamis, manusia  dituntut dengan  cepat  dan  tepat  untuk  bertindak agar tidak kalah bersaing. Dengan perkembangan tersebut banyak pelaku bisnis memanfaatkannya demi menarik pelanggannya.
E-commerce  merupakan  proses  pembelian  penjualan  atau  pertukaran  barang/jasa  dan  informasi  melalui jaringan komputer termasuk internet. Bagi sebagian perusahaan besar e-commerce menjadi bagian dalam pengembangan,  pemasaran,  penjualan,  pengiriman,  pelayanan  dan  pembayaran  para  pelanggan  dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia. Perkembangan e-commerce di Indonesia berjalan seiring  berkembangnya  internet  sejak  pertama  kali  masuk  Indonesia  di  awal  tahun  1990-an  (Saragih  & Ramdhany, 2012).Banyaknya pengguna internet di Indonesia dimanfaatkan berbagai pihak sebagai peluang untuk menjalankan usaha secara online.
E-commerce  adalah  sebuah  konsep  yang  menggambarkan  suatu  proses  pembelian  &  penjualan  atau pertukaran  produk,  jasa,  &  informasi  melalui  jaringan-jaringan  komputer  termasuk  internet.  Saat  ini kegiatan e-commerce di Indonesia merambah berbagai jenis kegiatan bisnis dari skala industri kecil sampai kepada industri yang besar. Kegiatan e-commerce saat ini telah menjamur di seluruh penjuru Indonesia, disebabkan  karena  tersedianya  berbagai  macam  wadah  untuk  bertransaksi  secara  online  dengan  mudah. Persaingan  bisnis  menuntut  perusahaan  harus  mampu  bersikap  dan  bertindak  cepat  dalam  menghadapi persaingan pada lingkungan yang bergerak dinamis dan penuh dengan perlombaan demi mendaptkan target pasarnya.  Oleh  karena  itu,  setiap  perusahaan  dituntut  untuk  dapat  bersaing  secara  kompetitif  dalam  hal menciptakan  dan  mempertahankan  pembeli  yang  loyal  (Gerry  Doni  Ratela,  n.d.).  Perkembangan  bisnis berbasis  teknologi  dewasa  ini  telah  diwarnai  dengan  berbagai  macam  persaingan  dalam  segala  bidang. Dengan melihat kondisi tersebut menyebabkan pebisnis semakin dituntut untuk mempunyai strategi yang
tepat dalam memenuhi target volume penjualan. Mengingat Dengan persaingan tersebut kini perusahaan penyedia  aplikasi  berbasis  internet  ikut  hadir  mengikuti  persaingan  bisnis  yang  makin  ketat  dan  salah satunya  adalah  PT.  Citra  Jelajah  Informatika  perusahaan  penyedia  jasa  aplikasi  dan  ecommerece  yang berkiprah  di  bidang  internet  dengan  berbasis  IT  (Information  And  Technology)  menyediakan  layanan internet berbasis aplikasi. Dimana perusahaan tersebut mengikuti persaingan dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Demi meningkatkan perkembangan bisnis perusahaan harus mampu melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk mengkaji kebutuhan pasar dimana strategi tersebut mencakup hal pelayanan dalam menentukan target  perusahaan  sehingga  memenuhi  kepuasaan  pelanggan  dan  meningkatkan  volume  penjualan. Pelayanan merupakan gerbang utama dimana konsumen akan melakukan tindakan pembelian atau tidak, tentunya  pelayanan  yang  baik  akan  menarik  minat  pelanggan.  Hanya  saja  pada  PT.  Citra  Jelajah Informatika belum dapat memberikan pelayanan yang baik karena adanya konsumen merasa pelayanannya masih banyak kekurangan.
Kualitas layanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service)  dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan  (expected  service)  (Putri  &  Utomo,  2017).  Guna meningkatkan  kembali  pelayanan  haruslah  perusahaan  lebih  memperhatikan  dimana  yang  menjadi kekurangan  tersebut  dan  meningkatkan  strategi  pemasaran,  karena  konsumen  akan  merasa  puas  bila produk/jasa yang dijual sesuai dengan harga dan kualitas serta pelayanan. Kualitas layanan pada dasarnya memenuhi  harapan  pelanggan  dan  memuaskan  kebutuhan  mereka  melalui  penyediaan  kualitas  dalam layanan Karin Rizkiawan (2019)  hanya saja pada PT. Citra Jelajah Informatika masih terdapat kurangnya pelayanan sehingga banyak pelanggan yang merasa belum puas dimana hal tersebut dilihat dari pelanggan yang  mengeluhkan  dari  komplainnya  telat  untuk  ditanggapi.  Hal  tersebut  tersebut  tentunya  merupakan faktor yang dapat mempengaruhi daya saing perusahaan dan menurunkan tingkat volume penjualannya.
Demi meningkatkan kualitas pelanggan perusahaan haruslah mampu memberikan harapan dan keinginan pada  konsumennya,  hanya  saja  pada  PT.  Citra  Jelajah  Informatika  masih  rendah  dalam  kepuasan pelanggannya, dimana perusahaan haruslah meningkatkan kembali mengenai pelayanan yang lebih baik. Adapun  yang  menjadi  kelebihan  PT.  Citra  Jelajah  Informatika  yaitu  pelanggan  yang  memesan  aplikasi dengan garansi atau service selama jangka waktu tertentu. Dimana pun ada layanan disana akan ada Branch Office  CIFO  Group,  sehingga  benar-benar  selalu  dapat  menjaga  layanan  yang  di  berikan.  Guna meningkatkan  kepuasan  pelanggan  perusahaan  harus  dapat  memanfaatkan  peluang  yang  ada  dengan menerapkan kualitas layanan yang lebih baik lagi dan harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan agar lebih memberikan kemajuan dan perkembangan bagi perushaan.

## 2. Tinjauan pustaka dan pengembangan hipotesis

## 2.1 Pengertian Manajemen
Manajemen merupakan suatu ilmu dan seni untuk menerapkan fungsi-fungsi perencanaan,engorganisasian, pengarahan, dan pengendalian pada kegiatan kegiatan dari sekelompok manusia yang dilengkapi dengan sumber (faktor produksi) untuk mencapai tujuan yang ditetapkan sebelumnya. Definisi manajemen menurut beberapa ahli antara lain sebagai berikut:
• Menurut Wahjono (2022) manajemen merupakan proses mengkoordinasi kegiatan kerja secara efisien dan efektif, dengan dan melalui orang lain.
• Menurut Pratama (2020) yang mendefinisikan manajemen sebagai seni merampungkan pekerjaan melalui orang lain.
• Menurut  Alfiah,  Herawati,  and  Novitasari  (2020)  “Management  is  a  distinct  process  consisting  of planning, organizing, actuating and controlling performed to determine and accomplish stated objectives by the used human being and other resources”. Artinya : Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri  dari  tindakan-tindakan  perencanaan,  pengorganisasian,  penggerakan  dan  pengendalian  yang dilakukan  untuk  menentukan  serta  mencapai  sasaran-sasaran  yang  telah  ditentukan  melalui  sebuah pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.
Sehingga  peneliti  menyimpulkan  bahwa  manajemen  adalah  ilmu  yang  mengatur  kegiatan  perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan untuk mencapai suatu tujuan dengan efektif dan efisien.

## 2.2 Fungsi Manajemen
Menurut Krisnaldy (2020:13) Pada dasarnya, fungsi manajemen dibagi menjadi tiga, yaitu:
1) Perencanaan (planning)
Pernecanaan Perencanaan adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan.  Perencanaan  merupakan  proses  terpenting  dari  semua  fungsi  manajemen  karena  tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.
2) Pengorganisasian (organizing)
Pengorganisasian  dilakukan  dengan  tujuan  membagi  suatu  kegiatan  besar  menjadi  kegiatan-kegiatan yang  lebih  kecil.  Pengorganisasian  mempermudah  manajer  dalam  melakukan  pengawasan  dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut.
Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, dan pada tingkatan mana keputusan harus diambil.
3) Pengarahan (directing)
Pengarahan adalah suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha agar dapat mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha.
Adapun menurut Menurut Alfiah et al. (2020) fungsi-fungsi manajemen meliputi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pelaksanaan (implementasion) dan pengendalian (controlling). Sedangkan menurut Fayol dalam Umar (2017:4) mengemukakan ada lima fungsi manajemen, yaitu:
1) Perencanaan (planning)
2) Pengorganisasian (organizing)
3) Memimpin (commad)
4) Pengkoordinasian (coordinating)
5) Pengawasan (control)
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  tersebut  peneliti  menyimpulkan  bahwa  fungsi  manajemen  adalah  suatu perencanaan dalam organisasi dengan perkodinasian dan diawasi untuk tercapainya tujuan bersama.

## 2.3 Tujuan Manajemen
Menurut Munadi, Saerang, and Mandagie (2017) tujuan manajemen sebagai berikut:
1) Mampu  memberikan  arah  pencapaian  kinerja  secara  terukur  dan  sistematis  sehingga  diharapkan pekerjaan dapat dikerjakan berdasarkan time schedule.
2) Mampu  menempatkan  perusahaan  dalam  kerangka  kerja  yang  mengedepankan  konsep  efesiensi  dan efektifitas.
3) Membuat perusahaan telah menerapkan konsep manajemen yang memenuhi standar-standar aturan yang telah  disepakati.  Sehingga  para  klien  dan  mitra  bisnis  menaruh  simpati  serta  kepercayaan  pada perusahaan.
Berdasarkan pendapat diatas peneliti menyimpulkan bahwa tujuan manajemen adalah memberikan arahan secara sistematis dan menerapkan konsep menejemen agar efisien dan efektif.

## 2.4 Prinsip Manajemen
Menurut Supriyadi, Febriyani, and Anisa (2023)  yang mengemukkaan 14 prinsip manajemen antara lain sebagai berikut:
1) Pembagian Kerja (Division of Labour) Pembagian kerja harus disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian  sehingga  pelaksanaan  kerja  akan  berjalan  efektif.  Oleh  karena  itu,  pembagian  kerja  harus didasarkan dari prinsip the right man in the right place dan bukan atas dasar like and dislike. Pembagian kerja ini akan meningkatkan efisiensi pelaksanaan kerja seseorang dalam suatu organisasi/instansi/perusahaan.
2) Wewenang  dan  Tanggung  Jawab  (Authority  and  Responsibility).  Wewenang  mencakup  hak  untuk memberi perintah dan dipatuhi, biasanya dari atasan ke bawahan. Wewenang ini harus diikuti dengan pertanggungjawaban kepada pihak yang memberikan perintah.
3) Disiplin  (Dicipline)  Disiplin  mencakup  mengenai  rasa  hormat  dan  taat  kepada  peranan  dan  tujuan organisasi.
4) Kesatuan Perintah (Unity of Command) Setiap karyawan hanya menerima instruksi tentang kegiatan tertentu hanya dari satu alasan
5) Kesatuan Arah (Art of Direction) Dalam melaksanakan tugas-tugas dan tanggung jawabnya, karyawan harus diarahkan oleh seorang manajemer dengan penggunaan satu rencana.
6) Meletakkan  kepentingan  Organisasi  dari  pada  kepentingan  sendiri  (Sub  Ordination  of  Individual Interest to General Interest).
7) Balas  Jasa/Pemberian  Upah  (Remuneration)  Kompensasi  untuk  pekerjaan  yang  dilakukan  haruslah adil, baik bagi karyawan maupun dengan pemilik.
8) Sentralisasi/Pemusatan (Centralization) Dalam pengambilan keputusan harus ada keseimbangan yang tepat antara sentralisasi desentralisas.
9) Hierarki Adanya hierarki akan menentukan batas kewenangan yang harus dimiliki oleh masing-masing karyawan dalam perusahaan. Dengan adanya hierarki, setiap karyawan akan mengetahui kepada siapa ia harus bertanggung jawab dan dari siapa ia mendapatkan perintah.
10) Ketertiban. Ketertiban dalam melaksanakan pekerjaan merupakan syarat utama bagi kelangsungan dan kenyamanan orang bekerja dalam perusahaan.
11) Keadilan dan Kejujuran. Keadilan dan kejujuran merupakan salah satu syarat untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dalam hal ini, harus ada perlakuan yang sama dalam sebuah organisasi.
12) Stabilitas Kondisi Karyawan. Kestabilan karyawan harus dijaga sebaik-baiknya agar segala pekerjaan berjalan dengan lancer. Kestabilan dapat terwujud karena adanya disiplin kerja yang baik dan adanya ketertiban dalam kegiatan.
13) Inisiatif. Bawahan harus diberi kebebasan untuk menjalankan dan menyelesaikan rencana pekerjaan meskipun beberapa kesalahan mungkin terjadi.
14) Semangat  Kesatuan,  Semangat  Korps.  Setiap  karyawan  harus  memiliki  rasa  kesatuan,  yaitu  rasa senasip dan sepenanggungan sehingga menimbulkan semangat kerja sama yang baik. Manajer yang
baik akan mampu melahirkan semangat kesatuan (esprit de corps) sehingga karyawan akan memiliki kebanggaan, kesetiaan, dan rasa memiliki.
Berdasarkan  uraian  diatas  peneliti  menyimpulkan  bahwa  prinsip  manajemen  adalah  untuk  pembagian kerja,wewenang, disiplin, kesatuan perintah, kesatuan arah, meletakkan kepentingan organisasi, pemberian upah,  sentralisasi,  hierarki,  ketertiban,  keadilan  dan  kejujuran,  stabilitas  kondisi  karyawa,  inisiatif,  dan semangat kesatuan.

## 2.5 Manajemen Pemasaran
Menurut Suryatama and Irmawati (2017), “manajemen pemasaran diartikan sebagai seni dan ilmu memilih pasar  sasaran  dan  meraih,  mempertahankan,  serta  menumbuhkan  pelanggan  dengan    menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang umum.”  Menurut (Assauri,  1987),  adalah Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian programprogram yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam  jangka panjang. Menurut Bara (2019),  “manajemen  pemasaran  merupakan  sistem  total  aktivitas  bisnis  yang  dirancang  untuk merencanakan,  menetapkan  harga,  dan  mendistribusikan  produk,  jasa  dan  gagasan  yang  mampu memuaskan  keinginan  pasar  sasaran  dalam  rangka  mencapai  tujuan  organisasional.”  Maka  dapat disimpulkan, bahwa manajemen pemasaran memiliki peran yang kompleks dan strategis dalam menjalankan kegiatan bisnis.

## 2.6 Promosi
Pengertian  promosi  menurut  Suryatama  and  Irmawati  (2017)  adalah  “ Promotion  means  activities  that communicate  the  merits  of  the  product  and  persuade  target  customers  to  buy  it ”,  artinya promosi merupakan  kegiatan  yang  mengomunikasikan  manfaat  dari  sebuah  produk  dan  membujuk  target konsumen  untuk membeli  produk tersebut.  Menurut  Bani  Muhtarom,  Faizul,  Siti  Jaroyatun,  and  Khoirul (2023),  promosi  merupakan elemen  bauran  pemasaran  yang  berfokus  pada  upaya  menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen akan merek dan produk perusahaan. Hal ini diperkuat dengan  penelitian  terdahulu  (Wibawa  &  Wilopo,  2016),  yang  menyatakan  bahwa  variabel  promosi mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  diperkuat  oleh pendapat (Lesmana & Ratnasari, 2019), menyatakan bahwa perusahaan perlu melakukan promosi agar dapat mengkomunikasikan/memperkenalkan produknya kepada para pelanggan, dan membuat pelanggan bereaksi  untuk  membeli  barang/jasa  yang  ditawarkan  yang  kemudian  dapat  menimbulkan  loyalitas pelanggan.
Maka dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan strategi komunikasi yang esensial dalam mencapai tujuan pemasaran. Dari pemberian informasi hingga pembujukan konsumen, promosi memainkan peran kunci dalam membangun kesadaran dan persepsi positif terhadap produk atau merek, serta merangsang tindakan  pembelian.  Pendekatan  holistik  yang  mengintegrasikan  keunggulan  produk  dengan  strategi informasi  dan  persuasif  menjadi  kunci  dalam  kesuksesan  upaya  promosi.  Oleh  karena  itu,  kegiatan promosi harus direncanakan dengan baik agar tercipta suasana kondusif sehingga pelanggan menjadi tahu, kemudian  tertarik  dan  senang  pada  produk  atau  jasa  yang  dipromosikan  tersebut.  Konsumen  atau pelanggan bersedia mengeluarkan uang untuk membeli produk atau jasa yang dipromosikan oleh (Indriyo, 2014).

## 2.7 Kepuasan Pelanggan
Adapun definisi menurut Windasuri (2017), menambahkan kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut (Bara, 2019) kepuasan pelanggan mengevaluasi purna beli antara persepsi terhadap kinerja alternative produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan. Apabila  persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan,  maka  yang  terjadi  adalah  ketidakpuasan  pelanggan.  Maka  diharapkan  mampu  memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi  pelanggan  di  banding  kompetitor  - kompetitor yang  ada.  Pembahasan berikut mengatakan  bahwa kepuasan pelanggan memiliki dimensi sebagai berikut: 1. Harapan 2. Kinerja.
Menurut  Mulya  (2022),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Seorang  pelanggan  puas  atau  tidak,  sangat  tergantung  pada  kinerja  produk  ( Percieved  Performance ) dibandingkan ekspektasi pelanggan bersangkutan dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi  atau  gap  di  antara  kinerja  dan  ekspektasi  tersebut.  Apabila  kinerja  lebih  rendah  di  bandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka pelanggan itu akan merasa sangat puas  atau  bahkan  bahagia  ( Delighted ).  Adapun  definisi  menurut  Windasuri  (2017),  menambahkan kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari penilaian emosional dan evaluasi kinerja produk atau jasa terhadap harapan pelanggan. Jika produk atau jasa dapat memenuhi
atau  bahkan  melebihi  harapan,  hal  ini  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Sebaliknya, ketidaksesuaian  antara  harapan  dan  kinerja  dapat  menyebabkan  ketidakpuasan.  Pengertian  kepuasan pelanggan  juga  diperkaya dengan  pemahaman  bahwa  kepuasan memiliki  dimensi, seperti  harapan  dan kinerja,  yang  menjadi  dasar  bagi  perusahaan  untuk  menciptakan  nilai  maksimal  dan  meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 2.8 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanganggan
Kualitas  pelayanan,  menurut  Ardiansyah  (2021),  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaian  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Menurut  Brachtalia (2016), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak  dikaitkan  pada  satu  produk  fisik.  Prilaku  konsumen,  menurut  Setyo  (2016),  adalah  disiplin  ilmu yang  mempelajari  bagaimana  kebiasaan  konsumen.  Engel  (2013:7)  menyebutkan  bahwa  prilaku konsumen melibatkan tindakan langsung dalam pemerolehan dan penghabisan produk jasa. Pemahaman terhadap prilaku konsumen menjadi faktor dasar dalam menyusun strategi pemasaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, menurut Faeni, Puspitaningtyas, and Safitra (2021), melibatkan  produksi  dan  konsumsi  yang  terjadi  secara  simultan,  intensitas  tenaga  kerja  yang  tinggi, dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai, gap komunikasi, perlakuan seragam terhadap semua pelanggan, perluasan atau pengembangan layanan yang berlebihan, dan visi bisnis jangka pendek. Perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor ini untuk mengurangi risiko menurunnya kualitas layanan. Kualitas  layanan  memiliki  hubungan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan,  karena  kualitas  layanan  dapat mendorong  pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan  perusahaan.  Melalui  hubungan tersebut, perusahaan dapat lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan, yang merupakan  harapan  perusahaan,  terwujud  saat  perusahaan  memberikan  pelayanan  terbaik  dan  membuat pelanggan merasa dihargai serta dapat memenuhi keinginannya.
Fakhri (2022) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap konsumen terhadap barang dan jasa setelah memperoleh dan menggunakannya. Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan  mencerminkan  upaya  perusahaan  untuk  memenuhi  setiap  harapan  dan  keinginan  pelanggan, sehingga konsumen merasa puas atau sebaliknya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan perlu menjual barang dan jasa dengan kualitas pelayanan terbaik dan memastikan keinginan pelanggan terpenuhi. Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para  pelanggan  yang  merasa  puas. Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan  membentuk  suatu  relkomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang menguntungkan perusahaan (Yuliana, 2022). Hasil pengujian koefisien jalur kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel intervening diperoleh nilai 0,903. Berdasarkan kriteria penafsiran tinggi rendahnya variabel, maka pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas pelanggan termasuk dalam kriteria  sangat  kuat.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut,  maka pengaruh  kepuasan  pelanggan  secara parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan  ialah  sebesar  81,6%  dan  sisanya  sebesar  18,4%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti.

## 2.9 Model Penelitian

## Gambar 1. Paradigma Penelitian

## Hipotesis
Berdasrkan paradigma penelitian tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis penelitan sebagai berikut: X: Pelayanan Y: Kepuasan Pelanggan Adapun model penelitian yang dilakukan yaitu kuisioner berupa wawancara kepada klien PT. Citra Jelajah Informatika.

## 3. Metode penelitian

## 3.1 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2018), menjelaskan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas, objek atau  subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  diterapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya  yang  selanjutnya  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Penelitian  ini  direncanakan  melibatkan  seluruh penggunan jaringan pada PT. Citra Jelajah Informatika, yang berlangganan kerjasama > dari 2 tahun.
Pelayanan (X) Kepuasan
Pelanggan (Y)

## 3.2 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan bagian integral dari desain penelitian. Tersedia berbagai metode pengumpulan data dengan segala kelebihan dan kekurangannya secara garis besar metode pengumpulan data  ini  terdiri  dari  data  sekunder  dan  data  primer  (Sudibyo,  2013).  Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan teknik kuesioner.
Tabel 1. Pelayanan Coustomer Service (X)
BULAN KOMPLAIN SANGAT PUAS PUA S CUKUP PUAS KURANG PUAS SANGAT TIDAK PUAS AGUSTUS 97 103 123 50 27 SEPTEMBER 85 90 78 34 49 OKTOBER 76 101 85 67 30 NOVEMBER 65 70 100 32 20 DESEMBER 78 112 109 87 59 TOTAL 401 476 495 270 185
Sumber : Divisi Coustomer Service PT. Citra Jelajah Informatika
Berdasarkan  Tabel  III.1,  evaluasi  customer  dari  bulan  Agustus  hingga  Desember  menunjukkan  bahwa responden yang sangat puas berjumlah 401, sementara yang menyatakan puas dengan layanan mencapai 476. Namun, jumlah yang cukup puas masih tinggi, mencapai 495. Di sisi lain, ada 270 responden yang menyatakan kurang puas, dan 185 responden menyatakan sangat tidak puas. Tingginya jumlah penilaian kurang  puas  dan  sangat  tidak  puas  menjadi  indikasi  kelemahan  dalam  pelayanan  yang  perlu  dievaluasi kembali untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencegah kemungkinan pemutusan kontrak dengan pelanggan.
Maka dapat disimpulkan bahwa salah satu permasalahan yang dihadapi oleh PT. Citra Jelajah Informatika adalah kurangnya kepuasan pelanggan terhadap respon dari Customer Service. Hal ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan pelanggan terhadap layanan yang diinginkan dan kinerja Customer Service dalam  memberikan  respons.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  indikator  kritis  dalam  menilai  kualitas pelayanan suatu perusahaan, dan kurangnya kepuasan ini dapat berdampak negatif pada citra perusahaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dalam  mengatasi  permasalahan  ini,  PT.  Citra  Jelajah  Informatika  perlu  melakukan  evaluasi  mendalam terhadap kinerja Customer Service, mengevaluasi proses komunikasi dengan pelanggan, dan meningkatkan responsivitas terhadap pertanyaan atau komplain. Fokus pada peningkatan kualitas layanan dan perbaikan dalam  penanganan  masalah  pelanggan  dapat  menjadi  langkah-langkah  strategis  untuk  mengatasi permasalahan kurangnya kepuasan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan citra perusahaan, dan memastikan kesuksesan jangka panjang di pasar yang semakin kompetitif.

## 4. Hasil dan pembahasan
Tabel 2. Wawancara Klien Pada PT. Citra Jelajah Informatika (Y)
PERTANYAAN YA TIDAK TOTAL JUMLAH % JUMLAH % JUMLAH % Bagaimana pendapat anda tentang kualitas layanan yang anda terima dari perusahaan kami? 16 53% 14 47% 30 100 Apakah ada aspek tertentu dari layanan kami yang menurut anda perlu ditingkatkan? 7 23% 23 77% 30 100 Bagaimana pengalaman anda berinteraksi dengan tim dukungan pelanggan kami? 12 40% 18 60% 30 100 Apakah anda merasa kebutuhan dan harapan anda sebagai pelanggan terpenuhi dengan baik? 15 50% 15 50% 30 100 Apakah anda merasa diperlakukan dengan ramah dan profesional oleh tim kami? 18 60% 12 40% 30 100
Sumber : Hasil wawancara pada 30 klien PT. Citra Jelajah Informatika
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan perlu memberikan pelayanan terbaik, menanggapi pertanyaan dan komplain dengan baik, serta memberikan edukasi langsung kepada konsumen. Penambahan sumber daya manusia di divisi customer service dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan memiliki tim customer service yang memadai, perusahaan dapat memberikan respon yang cepat dan solutif terhadap  pertanyaan  atau  keluhan  pelanggan,  menciptakan  pengalaman  positif  dalam  interaksi  dengan perusahaan.  Selain  itu,  memberikan  edukasi  langsung  kepada  konsumen  mengenai  produk  atau  layanan yang ditawarkan dapat membantu mengurangi ketidakpastian dan meningkatkan pemahaman konsumen, sehingga mereka merasa lebih percaya dan puas dengan pengalaman bertransaksi.
Selain upaya peningkatan dalam divisi customer service, membuat pemberitahuan melalui berbagai media juga akan mempermudah komunikasi secara langsung dengan konsumen. Penggunaan media sosial, surat elektronik, dan pesan singkat dapat menjadi saluran komunikasi yang efektif untuk memberikan informasi terbaru, promo, atau penawaran khusus kepada pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat menjaga keterlibatan konsumen dan memberikan informasi yang relevan secara cepat dan efisien, mendukung upaya meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

## 5. Kesimpulan
Sintya, Lapian, and Karuntu (2018) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya. Kepuasan pelanggan menurut Fakhri (2022) diartikan sebagai keseluruhan sikap konsumen terhadap barang dan jasa setelah memperoleh dan menggunakannya. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, PT. Citra Jelajah Informatika perlu lebih meningkatkan pelayanan dan memberikan edukasi lebih lanjut mengenai produknya kepada pelanggan. Namun, masih banyak pelanggan yang belum sepenuhnya mengetahui kelebihan produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dari analisis penulis, beberapa kesimpulan dapat diambil. Pertama, strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Citra Jelajah Informatika melalui promosi media sosial dan pengenalan langsung pada perusahaan dan sekolah  perlu  ditingkatkan  agar  lebih  banyak  perusahaan  dan  masyarakat  yang  mengetahui  produk  dan layanan  perusahaan.  Kedua,  perencanaan  yang  baik  memainkan  peran  penting  bagi  konsumen  dan karyawan. PT. Citra Jelajah Informatika melakukan pelebaran dan pengenalan di seluruh Indonesia, namun, hingga saat  ini  baru masuk  wilayah  Jawa  Barat.  Ketiga,  evaluasi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  perlu ditingkatkan  untuk  memberikan  peningkatan  yang  lebih  baik.  Terutama  dalam  hal  pelayanan,  di  mana masih  banyak  komunikasi  yang  belum  tersampaikan  pada  pelanggan  dan  masih  banyak  yang  belum mengetahui  kelebihan  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Citra  Jelajah  Informatika.  Keempat,  komunikasi merupakan bagian penting bagi perusahaan, namun, masih ditemukan ketidaksepahaman, terutama karena kurangnya  komunikasi  antar  divisi,  yang  menyebabkan  banyaknya  komplain  pelanggan  dan  kurangnya informasi yang disampaikan kepada pelanggan.

## Limitasi dan studi lanjutan
Dalam penelitian ini sampelnya hanya melibatkan divisi terkait di Head Office (Bandung). Oleh karena itu, untuk penelitian selanjutnya disarankan fokus penelitiannya bisa lebih luas dan jumlah sampelnya bisa lebih banyak agar hasil yang diperoleh bisa lebih mewakili pengguna jaringan internet pada PT. Citra Jelajah Informatika.

## Ucapan terima kasih
Dengan mengucapkan Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penyusunan proposal usulan penelitian yang berjudul “Layanan PT. Citra Jelajah Informatika Bandung: Key to Improving Customer Satisfaction” ini dapat diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan dalam menempuh Program Studi Strata Satu (S-1) Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nasional PASIM Bandung. Terselesaikannya Tugas ini tidak luput atas bantuan dari berbagai  pihak.  Oleh  karena  itu  dalam  kesempatan ini,  penulis mengucapkan  banyak  terima kasih  yang sebesar-besarnya terutama kepada: 1. Budi Prasetiyo, S. Sos., M.M., selaku Dosen Pembimbing. 2. Bapak R. Enough Bhaktiar, S.E., M.Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Nasional Pasim Bandung. 3. Bapak  Dahlan  Ramdhani,  S.IP.,  M.Si.,  selaku  Ketua  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas  Nasional  Pasim.  4.  Orang  Tua  dan  Saudara-saudaraku  yang  telah  memberikan  dukungan do’anya serta dorongan yang tiada henti-hentinya kepada Penulis. 5. Segenap Dosen dan bagian Akademik atas segala ilmu dan bimbingannya. 6. Teman seperjuangan, Manajemen angkatan 2017 yang telah saling memotivasi  dan  membantu  dalam  terselesaikannya  proposal  usulan  penelitian  ini.  7.  Seluruh  karyawan dank lien PT. Citra Jelajah Informatika.

## References
Alfiah, E., Herawati, M., & Novitasari, R. (2020). Manajemen POAC Wakaf di Indonesia. ZISWAF: Jurnal Zakat dan Wakaf, 7 (2), 117-131.
Ardiansyah, R. (2021). Kepuasan Masahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Fakultas Tarbiyah IAIN Parepare. IAIN Parepare.
Assauri, S. (1987). Manajemen pemasaran: Dasar, konsep, dan strategi.
Bani  Muhtarom,  M.,  Faizul,  M.,  Siti  Jaroyatun,  N.,  &  Khoirul,  A.  (2023).  Analisis  SWOT  Universitas Melaka  sebagai  Strategi  Pengembangan  Universitas  Nahdlatul  Ulama  Surakarta. Studi  Ilmu Manajemen Dan Organisasi, 4 (2), 87-99. doi:10.35912/simo.v4i2.1942 Bara, F. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Keterikatan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Di Surabaya. STIE Perbanas Surabaya. Brachtalia, R. R. (2016). Pengaruh Store Atmosphere dan Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Distro House Of Smith Buah-Batu Bandung. Universitas Widyatama.
Faeni, D. P., Puspitaningtyas, R., & Safitra, R. (2021). Work Life Balance, Peningkatan Karir dan Tekanan Kerja  terhadap  Produktivitas:  Kasus  pada  Lembaga  Sertifikasi  Profesi  P3  Pembangun  Penyuluh Integritas Bangsa. Studi Akuntansi, Keuangan, dan Manajemen, 1 (1), 45-57. doi:10.35912/sakman.v1i1.602
Fakhri, R. (2022). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan toko buku fadira pekanbaru.
Eko dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 13 (3), 290-298. Indriyo, G. (2014). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Bpfe . Karin Rizkiawan, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. universitas muhammadiyah surakarta.
Lesmana, R., & Ratnasari, D. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2 (2). Mulya,  A.  S.  (2022).  Analisis  Faktor  yang  Memengaruhi  Keputusan  Agresivitas Transfer  Pricing. Studi Akuntansi, Keuangan, dan Manajemen, 2 (1), 71-82. doi:10.35912/sakman.v2i1.1652 Munadi, M.  M.,  Saerang,  I.  S.,  & Mandagie,  Y. (2017).  Analisis  Perbandingan Kinerja  Keuangan  Pada Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dan Bank Mandiri (Persero) Tbk Periode 2012-2015. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5 (2).
Pratama, R. Y. (2020). Fungsi-Fungsi Manajemen “POAC.”. Universitas Jenderal Achmad Yani .
Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10 (1).
Saragih, H., & Ramdhany, R. (2012). Pengaruh intensi pelanggan dalam berbelanja online kembali melalui media teknologi informasi forum jual beli (FJB) Kaskus. Jurnal Sistem Informasi, 8 (2), 100-112. Setyo, P. E. (2016). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen “best autoworks”. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1 (6), 755-764.
Sintya,  L.  I.,  Lapian,  S.  J.,  &  Karuntu,  M.  M.  (2018).  Pengaruh  harga  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Go-jek online pada mahasiswa FEB Unsrat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 6 (3).
Sudibyo, B. S. (2013). Modul_2_pengumpulan_data. Sugiyono, S. (2018). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan R & D. Alfabeta, Bandung .
Supriyadi,  S.,  Febriyani,  S.  A.,  &  Anisa,  S.  N.  (2023).  PRINSIP  TEORI  ORGANISASI  KLASIK MENURUT HENRY FAYOL. MANTRA (Jurnal Manajemen Strategis), 1 (1), 33-42. Suryatama,  V.  J.,  &  Irmawati,  I.  (2017). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Mc Donald’s Slamet Riyadi Surakarta). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wahjono, S. I. (2022). Struktur organisasi. Universitas Muhammadiyah Surabaya, 4 , 1-18.
Wibawa,  A.,  &  Wilopo,  Y.  (2016).  Pengaruh  good  corporate  governance  terhadap  penghindaran  pajak.
Jurnal Universitas Brawijaya, 11 (1), 1-16.
Windasuri, H. (2017). Excellent Service : Gramedia Pustaka Utama.
Yuliana,  Y.  (2022).  Peningkatan  Daya  Saing  Bisnis  melalui  Technopreneurship. Reviu  Akuntansi, Manajemen, dan Bisnis, 1 (2), 103-113. doi:10.35912/rambis.v1i2.556