Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merek sebagai Variabel Mediasi
Agis Haneemsipatma 1 , Jufrizen 2 *, 1,2 Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
* Corresponding author e-mail: jufrizen@umsu.ac.id
A R T I C L E  I N F O A B S T R A C T DOI: 10.32502/jimn.v13i2.7194 This study aims to determine the effect of system quality and service quality on customer satisfaction and repurchase intentions with the brand image as a mediating  variable: a study of online food  delivery in  Medan.  . The method used in this research is the quantitative method with the population of  all  people  in  Medan  City  who  actively  use  online  food  delivery applications (Shopee Food, GrabFood, and GoFood). The data collection technique used purposive sampling of 100 samples. The data analysis test technique used in this study is to use a variance-based structural equation model (SEM) with partial least square (PLS) by testing the outer model and inner model. This study succeeded in  finding partial mediation  of system quality through the brand image on service quality for users of online food delivery applications in Medan City, while the brand image variable was unable to mediate system quality on repurchase intentions. The results also show a positive and significant effect of system quality on service quality, customer  satisfaction  on  repurchase  intentions,  brand  image  on  service quality, and brand image on repurchase intentions on the use of online food delivery applications in Medan
Article history : Received: 03 November 2023
Accepted: 05 Maret 2024 Available online: 15 Juni 2024
Keyword : System Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase  Intention,  Brand Image A B S T R A K
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  sistem  dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang dengan citra  merk  sebagai  variabel  mediasi  :  studi  pengiriman  makanan  secara online di kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif  dengan populasi seluruh masyarakat Kota Medan yang aktif menggunakan aplikasi online food delivery (Shopee Food, GrabFood dan GoFood). Teknik pengumplan data menggunakan purposive sampling sebanyak  100  sampel.  Teknik  uji  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  ialah  menggunakan    structural  equation  model  (SEM) berbasis  varians  dengan  partial  least  square  (PLS)  dengan  melakukan pengujian outer model dan inner model. Penelitian ini berhasil menemukan mediasi sebagian (partial mediation) dari kualitas sistem melalui citra merk terhadap  kualitas  layanan  pada  pengguna  aplikasi  pengiriman  makanan secara  online  di  Kota  Medan  sedangkan  pada  variabel  citra  merk  tidak mampu  menjadi  mediasi  kualitas  sistem  terhadap  niat  beli  ulang.  Hasil

## JURNAL ILMU MANAJEMEN
Published every June and December e-ISSN: 2623-2081, p-ISSN: 2089-8177 Journal homepage: http://jurnal.um-palembang.ac.id/ilmu_manajemen

## Haneemsipatma & Jufrizen
Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merk sebagai Variabel Mediasi
penelitian juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan dari kualitas sistem  terhadap  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan  terhadap  niat  beli ulang,  citra merk  terhadap kualitas layanan, dan citra merk  terhadap niat beli  ulang  pada  penggunaan  aplikasi  pengiriman  makanan  secara online di Kota Medan.
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## Pendahuluan
Kehidupan manusia di zaman sekarang sangat dipengaruhi  oleh  perkembangan  teknologi yang  berkembang  pesat.  Perkembangan teknologi ini memberikan dampak positif bagi kehidupan  masyarakat,  hal  ini  dapat  dilihat dari kemudahan mencari informasi, komunikasi, maupun melakukan transaksi jual beli  secara  online.  Perkembangan  dan kemudahan bertransaksi melalui media online mengakibatkan  perubahan  pola  konsumsi masyarakat. (Nurkhasanah & Mahmud, 2022) Perkembangan teknologi yang pesat membuat perubahan  dalam  perilaku  konsumen  untuk memenuhi  kebutuhan  hidupnya,  salah  satu perubahan yang terjadi adalah dalam transaksi pembelian.  Konsumen  mulai  beralih  kepada pembelian  online  yang  dirasa  jauh  lebih praktis,  cepat,  dan  efektif  dibandingkan dengan  pembelian  secara langsung.  Para pebisnis  memanfaatkan  fenomena  ini  untuk mengembangkan  bisnisnya  dalam  penjualan online,  khususnya  bisnis  kuliner.  Bisnis kuliner  merupakan  salah  satu  dari  sekian banyak bisnis yang berkembang dengan pesat walaupun  pada  masa  krisis  (Susilo  et  al., 2021).
Perkembangan  teknologi  yang  berkembang pesat di Indonesia, hal ini dimanfaatkan oleh para pebisnis kuliner untuk memperluas skala penjualannya  dengan  cara  menyediakan  fitur pesan antar makanan secara online atau online food  delivery.    Online  food  delivery  sangat membantu para pebisnis kuliner, karena dapat menyediakan  layanan  delivery  ketika  di restoran  tersebut  tidak  memiliki  tenaga  kerja yang  khusus  bertugas  untuk  mengantar makanan  (Rahmayanti  &  Ekawati,  2021). Terdapat beberapa aplikasi yang menyediakan fitur online food delivery, salah satunya pada
aplikasi  e-commerce  Shopee  yang  dikenal dengan ShopeeFood.. Selain itu aplikasi yang dibuat  oleh  suatu  perusahaan  yang  bergerak dibidang  jasa  transprotasi  seperti  PT.  Gojek Indonesia  dan  PT.  Grab  Indonesia  juga menyediakan  fitur  online  food  delivery  yang dikenal dengan GoFood & GrabFood.
Aplikasi  online  food  delivery  (ShopeeFood, GrabFood, dan GoFood) memiliki citra merk yang  cukup  bagus  menurut  masyarakat Indonesia  khususnya  kota  Medan,  sehingga dapat  mempengaruhi  keputusan  pembelian dan  niat  beli  ulang  para  pelanggan.  Menurut (Santika  &  Mandala,  2019)  faktor  yang membuat  konsumen  berniat  untuk  membeli ulang salah satunya adalah citra merk, karena citra  merk  mencerminkan  tentang  suatu produk,  sehingga  semakin  baik  dan  positif sebuah  brand  image  maka  akan  berdampak pada  minat  beli  ulang  oleh  pelanggan.  Citra merk  yang  kuat  serta  positif  memberikan dampak  yang  signifikan  dalam  merebut  hati pelanggan.    Menurut  (Keller,  1993)  citra merek  didefinisikan  sebagai  persepsi  tentang merek  yang  tercermin  oleh  asosiasi  merek yang  disimpan  dalam  memori  konsumen. Perusahaan  yang  memiliki  citra  merk  yang cukup  baik  lebih  mudah  menarik  hati konsumen  ketika  ingin  melakukan  transaksi pembelian, oleh karena itu banyak pelanggan yang  tertarik  untuk  menggunakan  aplikasi online food delivery (ShopeeFood, Grabfood, Gofood) ketika ingin memesan makanan.
Aplikasi  online  food  delivery  (ShopeeFood, GrabFood,  GoFood)  variabel  niat  beli  ulang dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan antar  satu  sama  lain,  karena  jika  pelanggan puas  pada  pelayanan  yang  didapatkan  maka akan  melakukan  pembelian  ulang  pada  jasa
yang  ditawarkan.  Keuntungan  dari  rasa puasnya seorang pelanggan dapat berdampak pada  hubungan  antara  pelanggan  dengan perusahaan yang harmonis, sehingga pelanggan  akan  terus  melakukan  pembelian ulang produk di perusahaan tersebut (Nyarmiati & Astuti, 2021). Menurut (Kotler &  Keller,  2009)  kepuasan  konsumen  adalah sesuatu yang melibatkan rasa senang dan rasa kecewa  karena  membandingkan  kinerja  yang diharapkan  dengan  kenyataan.  Kepuasan pelanggan merupakan sejauh mana anggapan kinerja  produk  memenuhi  harapan  pembeli (Lubis,  2017).  Oleh  karena  itu,  jika perusahaan  jasa  yang  bergerak  di  bidang transportasi  memenuhi  harapan,  maka  akan memberikan  rasa  puas  pada  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  juga  berhubungan dengan citra merk, karena beberapa konsumen merasa  puas  menggunakan  suatu  produk/jasa pada  suatu  perusahaan  yang  sudah  memliki citra  merk  yang  positif  di  mata  masyarakat, sehingga  akan  terus  melakukan  pembelian ulang pada perusahaan tersebut. Melalui citra merk,  konsumen  dapat  mengenali  produk, melakukan  evaluasi  produk,  mengurangi resiko pembelian dan mendapatkan pengalaman  serta  kepuasan  dari  diferensisasi produk (Moksaoka & Rahyuda, 2016).  Selain itu, menurut (Axala, 2020)  kualitas dan citra merk  restoran  yang  dirasakan mempengaruhi kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Artinya, pelanggan  yang  memiliki  pandangan  positif terhadap  suatu  citra  merk  akan  merasa  puas pada  produk  ataupun  jasa  yang  disediakan. Selain  citra  merk,  terdapat  beberapa  faktor yang  mempengaruhi  niat  beli  ulang  dan kepuasan pelanggan diantaranya yaitu kualitas layanan dan kualitas sistem.
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang harus di perhatikan dalam aplikasi online food  delivery,  karena  tantangan  terbesar dalam  melakukan  transaksi  jual  beli  secara online adalah memberi dan menjaga kepuasan pelanggan. Oleh karena itu kunci keberhasilan agar  tetap  bertahan  dalam  lingkungan elektronik adalah strategi yang berfokus pada layanan  (Rita  et  al.,  2019).  Kepuasan
pelanggan  pada  suatu  perusahaan,  biasanya dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang diberikan  (Nanincova,  2019).    Kualitas layanan adalah semua bantuan yang diberikan oleh  pengembang  sistem  kepada  pengguna dengan  memberikan  jaminan  keamanan, kenyamanan,  empati,  dan  respons  untuk memenuhi  harapan  konsumen.  Jika  kualitas layanan yang diberikan optimal maka kepuasan  konsumen  akan  otomatis meningkat, dan jika pelanggan senang dengan layanan  yang  diberikan,  mereka  akan  terus menggunakannya  (Amarin  &  Wijaksana, 2021).  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian (Yahya et al., 2018), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  niat  beli ulang. Selain itu, dalam penelitian (Rahmayanti  &  Ekawati,  2021)  menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain  kualitas  layanan,  kualitas  sistem  juga berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan, karena  jika  aplikasi  food  delivery  online memiliki  kualitas  sistem  yang  baik  maka pengguna  akan  terus  menggunakan  aplikasi tersebut.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan (Yandi & Septrizola, 2019). Definisi kualitas sistem  menurut  (Davis,  1989)  sebagai perceived ease of use yang merupakan tingkat seberapa  besar  teknologi  komputer  lebih mudah  dipahami  dan  digunakan.  Kualitas sistem  dapat  diukur  melalui  kecepatan  akses (response  time),  kehandalan  sistem  (sistem reliability), kemudahan untuk digunakan (ease to  use),  kemudahan  untuk  diakses  (sistem flexibility),  dan  keamanan  sistem  (sistem security) (Tulodo & Solichin, 2019).  Menurut (Rinaldi & Santoso, 2018) menyatakan bahwa kualitas  sistem  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  (Amarin  & Wijaksana, 2021), menyatakan bahwa kualitas sistem,  kualitas  informasi,  dan  kualitas pelayanan secara simultan memiliki kaitannya dengan kepuasan konsumen.
Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merk sebagai Variabel Mediasi
Beberapa  penelitian  terdahulu  yang  meneliti mengenai  kepuasan  pelanggan  dan  niat  beli ulang diantaranya oleh (Amarin & Wijaksana, 2021), dalam penelitian ini mendapatkan hasil bahwa  brand  image,  promotions,  dan  price berkorelasi  positif  dan  signifikan  dengan keinginan penduduk Surabaya untuk menggunakan  aplikasi  Grabfood.  Sedangkan dalam  penelitian  (Yahya  et  al.,  2018), menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang serta kepuasan pelanggan dapat memediasi kualitas pelayanan dengan niat pembelian ulang untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  (Erkmen &  Turegun,  2022),  menyatakan  bahwa kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan  secara positif  mempengaruhi  citra  merek  dan  citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.  Kemudian  menurut  (Arianty  & Andira,  2021),  menyatakan  bahwa  brand awareness  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian secara  parsial  dan  citra  merk  dan  brand awareness  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap keputusan pembelian secara simultan.
Dari  hasil  penelitian  terdahulu  diketahui bahwa  hasil  penelitian  memiliki  gap  atau perbedaan hasil penelitian yang berbeda, oleh karena  itu  dalam  penelitian  ini  peneliti mengambil  tema  yang  serupa  dengan  tujuan untuk  menguji  pengaruh  antar  variabel  agar memperoleh hasil yang lebih pasti.

## Kajian Literatur
Kualitas Sistem (Delone & Mclean, 2003) menyatakan bahwa kualitas  sistem  merupakan  sebuah  indikasi atau  terkait  dengan  sistem  yang  diharapkan dan keakuratan informasi yang tepat mengenai atribut produk. Menurut (Amarin & Wijaksana,  2021),  kualitas  sistem  mengacu pada  seberapa  baik  dan  efisiennya  sebuah sistem beroperasi untuk menghasilkan keluaran  yang  memenuhi  harapan  pengguna sistem.  Kualitas  sistem  secara  langsung
mempengaruhi  pengalaman  pengguna  dalam menggunakan  suatu  produk  atau  layanan. Sebuah sistem yang efisien, andal, dan mudah digunakan  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan  karena  dapat  memenuhi  atau bahkan melebihi ekspektasi mereka. Kepuasan  pelanggan  dapat  dianggap  sebagai hasil atau konsekuensi dari pengaruh kualitas sistem.  Jika  suatu  sistem  memberikan  nilai tambah  yang  tinggi  dan  memenuhi  harapan pelanggan, kemungkinan besar akan meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan. Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan mungkin  muncul  jika  kualitas  sistem  tidak memadai  atau  tidak  memenuhi  standar  yang diharapkan  (Keller,  1993).  Oleh  karena  itu, keterkaitan  antara  kualitas  sistem  dan kepuasan pelanggan bersifat saling mempengaruhi, di mana peningkatan kualitas sistem  dapat  menghasilkan  peningkatan kepuasan pelanggan, dan sebaliknya.  Kualitas sistem  yang  tinggi  dapat  meningkatkan kepercayaan  pelanggan terhadap  produk atau layanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan. Sistem  yang  handal,  efisien,  dan  memiliki kinerja yang baik dapat menciptakan pengalaman  pengguna  yang  positif.  Ketika pelanggan  puas  dengan  kualitas  sistem  yang mereka  alami,  mereka  cenderung  lebih percaya dan yakin untuk melakukan pembelian  ulang.  Niat  beli  ulang  juga  terkait erat  dengan  kepuasan  pelanggan  yang dihasilkan  dari  kualitas  sistem.  Jika  suatu sistem  memberikan  pengalaman  positif  dan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan,  kemungkinan  besar  pelanggan akan  merasa  puas.  Kepuasan  pelanggan  ini kemudian  menjadi  faktor  pendorong  utama dalam membentuk niat beli ulang. Pelanggan yang puas cenderung lebih setia dan bersedia untuk kembali melakukan pembelian, memberikan  kontribusi  positif  pada  retensi pelanggan  dan  pertumbuhan  bisnis  jangka panjang  (Keller,  1993).  Indikator  kualitas sistem  menurut  (Utomo  et  al.,  2017),  ialah kemudahan  ketika  digunakan,  kemampuan sistem,  kecepatan  akses,  keamanan  dan fleksibilitas  sistem.  Terdapat  beberapa  faktor
yang mempengaruhi kualitas sistem, menurut
(Amrul,  2005)  faktor  kualitas  sistem  ialah pelatihan pengguna
dan komunikasi/pengembang  yang  berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pengembangan sistem.
Kualitas Layanan
(Delone & Mclean, 2003) menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai layanan yang diberikan pengembang kepada pelanggan.  Sedangkan  menurut  (Phuong  & Trang,  2018),  kualitas  layanan  adalah  sikap pelanggan  terhadap  layanan  yang  dibentuk oleh  evaluasi  jangka  panjang  dari  kinerja layanan e-commerce. Kualitas layanan secara langsung  mempengaruhi  persepsi  pelanggan terhadap  pengalaman  mereka  dengan  suatu perusahaan atau produk. Layanan yang ramah, responsif, dan berkualitas akan meningkatkan kepuasan  pelanggan  karena  menciptakan hubungan  yang  positif  antara  pelanggan  dan perusahaan.  Sebaliknya,  ketidakpuasan  dapat muncul jika layanan tidak memenuhi harapan atau  jika  ada  ketidaksesuaian  antara  yang dijanjikan  dan  yang  diberikan.  Kepuasan pelanggan  juga  memiliki  dampak  yang signifikan pada retensi pelanggan. Pelanggan yang  puas  lebih  cenderung  untuk  tetap  loyal dan  melakukan  pembelian  berulang,  yang pada gilirannya berkontribusi pada pertumbuhan  jangka  panjang  perusahaan (Keller,  1993).  Oleh  karena  itu,  peningkatan kualitas  layanan  dapat  menjadi  strategi  yang efektif  untuk  membangun  pondasi  pelanggan yang  kuat  dan  berpengaruh  pada  kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas layanan terhadap  niat  beli  ulang  menunjukkan hubungan  yang  erat  antara  pengalaman pelanggan  dengan  layanan  yang  diberikan oleh perusahaan dan keinginan mereka untuk melakukan  pembelian  kembali.  Kualitas layanan  yang  tinggi  dapat  menciptakan kepuasan pelanggan. Layanan yang responsif, ramah,  dan  berkualitas  dapat  meningkatkan pengalaman  pelanggan  secara  keseluruhan. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan yang mereka terima cenderung lebih condong untuk  membentuk  niat  beli  ulang  karena
merasa  diperlakukan  dengan  baik  dan dihargai.  Niat  beli  ulang  juga  terkait  dengan tingkat  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan atau merek. Kualitas layanan yang konsisten  dan  dapat  diandalkan  membantu membangun kepercayaan pelanggan. Kepercayaan  ini  merupakan  faktor  kunci dalam  membentuk  niat  beli  ulang,  karena pelanggan  yang  percaya  pada  perusahaan cenderung  lebih  setia  dan  bersedia  untuk melakukan  transaksi  lebih  lanjut  (Wulandari & Marlena, 2020). Indikator kualitas layanan menurut  (Delone  &  Mclean,  2003)  ialah responsive, jaminan, dan rasa empati. Menurut (Boediono  et  al.,  2018)  terdapat  dua  faktor yang  mempengaruhi  kualitas  layanan,  yaitu pelayanan  yang  diharapkan  oleh  pelanggan dan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.

## Citra Merk
Menurut (Keller, 1993), citra merk merupakan persepsi  tentang  merek  yang  tercermin  oleh asosiasi merek yang disimpan dalam memori konsumen.  Adapun  menurut  (Ferdiana  Fasha et  al.,  2022)  citra  merek  adalah  pemahaman tentang  bagaimana  sebuah  produk  muncul  di benak konsumen dengan cara yang dominan. Indikator dalam penelitian ini ialah pengakuan dari  masyarakat,  reputasi  perusahaan,  merek yang mudah diingat. Menurut  (Rianto, 2018) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi citra  merk,  yaitu  keunggulan  asosiasi  merek, kekuatan  asosiasi  merek,  dan  keunikan asosiasi merek.

## Kepuasan Pelanggan
(Sasongko,  Rio,  2021)  menyatakan  bahwa penciptaan nilai pelanggan mencakup kepuasan pelanggan. Karena dengan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  berarti memberikan keuntungan bisnis seperti hubungan  yang  lebih  bersahabat  dengan pelanggan,  membangun  hubungan  yang  kuat untuk  kepuasan  pelanggan,  dan  mendorong promosi  dari  mulut  ke  mulut  yang  positif untuk  bisnis,  maka  pelanggan  akan  lebih tertarik  untuk  membeli  produk  perusahaan atau menggunakan jasanya. Kepuasan
Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merk sebagai Variabel Mediasi
pelanggan  adalah  perasaan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  sebagai  tanggapan  terhadap barang atau  jasa yang telah mereka gunakan. Secara  umum,  kepuasan  pelanggan  dapat didefinisikan  sebagai  perbandingan  antara layanan  atau  hasil  yang  diterima  pelanggan dengan harapan pelanggan; idealnya, layanan atau  hasil  yang  diterima  pelanggan  harus memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan (Normasari et al., 2013). Kepuasan seseorang dapat  ditentukan  setelah  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan harapannya  (Rohaeni  &  Marwa,  2018). Menurut  (Randonuwu,  2013)  terdapat  tiga indikator pada kepuasan pelanggan, diantaranya  yaitu  terpenuhinya  harapan konsumen, keinginan/kemauan untuk menggunakan kembali produk, merekomendasikan kepada pihak lain. Menurut  (Rianto,  2018)  harga,  promosi  dan kualitas  merupakan  beberapa  faktor  yang mempengaruhi keputusan pembelian.

## Niat Beli Ulang
Niat  beli  ulang  adalah  salah  satu  bagian dari rencana  bisnis  untuk  membangun  hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan  (Yudha  & Lestari, 2020). Adapun (Anam & Budi Astuti, 2022)  mengatakan  bahwa  niat  beli  ulang adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan  sebuah  tindakan  pembelian ulang  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  setelah melakukan  pembelian  pertama  kali  atau berdasarkan  pengalaman  dan  merasa  puas dengan produk tersebut. Adapun indikator niat beli ulang yaitu berniat untuk membeli dengan jumlah  yang  sama,  berniat  membeli  dengan jumlah  yang  lebih  banyak,  berniat  membeli dengan  frekuensi/intensitas  yang  meningkat (Hellier et al., 2003). Menurut (Permatasari et al.,  2022)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi niat  beli  ulang  adalah  promosi,  harga  dan produk.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif.  (Sugiyono,  2018)  mendefinisikan bahwa  metode  kuantiatif  dapat  diartikan
sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu, pengumpulan  data  menggunakan  instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic,  dengan  tujuan  untuk menggambarkan  dan  menguji  hipotesis  yang telah ditetapkan.
Menurut  (Sugiyono,  2018)  populasi  adalah wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek atau  subjek  yang  memiliki  kuantitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.  Populasi  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Medan yang aktif menggunakan  aplikasi  online  food  delivery. Sedangkan sampel menurut (Sugiyono, 2018) bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut. Adapun teknik pengambilan sampel pada  penelitian  ini  adalah  teknik Non- probability  sampling merupakan  teknik pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi peluang  atau  kesempatan  yang  sama  untuk dipilih  menjadi  sampel  (Retnawati,  2017), dengan cara Purposive sampling, yaitu teknik menentukan  anggota  sampel  yang  spesifik terencana ditentukan olebh peneliti (Amarin & Wijaksana, 2021).
Oleh  karena  itu  sampel  dalam  penelitian  ini memiliki  kriteria  yang  sudah  ditetapkan oleh peneliti, yaitu mengetahui aplikasi online food delivery  (ShopeeFood,  GrabFood,  GoFood), sudah  pernah  menggunakan  aplikasi  online food  delivery  (ShopeeFood,  GrabFood, Gofood) minimal satu kali, dan berdomisili di Kota  Medan.  Karena  jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  belum  diketahui  jumlahnya maka  peneliti  menggunakan  rumus  slovin yang  dikemukakan  oleh  Lemeshow  dengan tujuan  untuk  mengetahui  jumlah  sampel minimum pada penelitian ini.
Berdasarkan perhitunga, maka jumlah sampel dalam  penelitian  ini  adalah  96,04  yang
digenapkan menjadi 100 sampel. Penelitian ini menggunakan  jenis  data  primer,  yaitu  data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya,  dan  data  tersebut  sebelumnya tidak  ada  (Juliandi  et  al.,  2014).  Teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan kuisioner langsung yang tertutup  karena  responden  hanya  menandai salah  satu  jawaban  yang  dianggap  benar. Sumber  data  pada  penelitian  ini  diambil  dari jawaban  responden  yang  diperoleh  dari kuisioner melalui GoogleForm yang diberikan kepada pengguna aplikasi online food delivery
(ShopeeFood,  GrabFood,  GoFood)  di  Kota Medan yang telah disebarkan oleh peneliti dan kemudian  mengukur  hasilnya  dengan  skala likert.  Teknik  analisis  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  menggunakan  analisis jalur,  adapun  teknik  uji  analisis  data  yang digunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini  ialah menggunakan structural  equation  model (SEM)  berbasis  varians  dengan partial  least square (PLS)  dengan  melakukan  pengujian outer model dan inner model.
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel No Variabel Penelitian Indikator Item Skala 1 Kualitas Sistem Saya  mudah  mmemahami  cara  menggunakan aplikasi OFD. KS01 Likert Aplikasi  OFD dapat  menampilkan menu dan daftar restoran dengan lengkap. KS02 Likert Fitur  pencarian  dan  fitur  aplikasi  OFD  membantu saya menemukan restoran dan makanan yang sesuai dengan preferensi saya. KS03 Likert Sistem prediksi estimasi waktu pengiriman pesanan sangat akurat. KS04 Likert Waktu  tunggu  untuk  memuat  halaman  dan  menu restoran dalam aplikasi OFD ini tergolong cepat. KS05 Likert Saya jarang mengalami kendala koneksi atau loading yang lambat Ketika menggunakan aplikasi OFD. KS06 Likert Saya merasa tenang dan nyaman menggunakan aplikasi OFD tanpa khawatir tentang kebocoran informasi pribadi. KS07 Likert Sistem  pembayaran  dalam  aplikasi  OFD  terjamin keamanannya dan bebas dari risiko penipuan. KS08 Likert Saya  dapat  dengan  mudah  mengubah  atau membatalkan pesanan melalui aplikasi OFD. KS09 Likert Aplikasi  OFD  mendukung  berbagai  metode pembayaran yang mempermudah proses pembayaran. KS10 Likert 2 Kualitas Layanan Aplikasi  OFD  memberikan  notifikasi  yang  jelas tentang status pesanan dan perkembangan pengiriman. KL01 Likert Customer  service  pada  aplikasi  OFD  merespons dengan cepat terhadap pertanyaan atau keluhan saya. KL02 Likert Aplikasi  OFD  menyediakan  informasi  yang  jelas mengenai  kebijakan  pengembalian  uang  atau penggantian pesanan jika terjadi kesalahan. KL03 Likert

## Haneemsipatma & Jufrizen
Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merk sebagai Variabel Mediasi
No Variabel Penelitian Indikator Item Skala Saya  merasa  yakin  bahwa  pesanan  saya  akan  tiba tepat waktu sesuai dengan perkiraan yang diberikan oleh aplikasi OFD. KL04 Likert Saya  merasa  didengarkan  dan  dihargai  saat menyampaikan permintaan khusus dalam pesanan. KL05 Likert Customer  service  dalam  aplikasi  OFD  bersikap ramah  dan  menghargai  kebutuhan  serta  preferensi saya. KL06 Likert 3 Citra Merek Aplikasi OFD ini sering disebutkan atau direkomendasikan oleh orang orang di sekitar saya. CM01 Likert Aplikasi  OFD  memiliki  reputasi  yang  baik  dalam memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada pelanggan. CM02 Likert Nama  merek  aplikasi  OFD  mudah  diingat  dan mencuat  di  benak  saya  ketika  berbicara  tentang pesan antar makanan secara online. CM03 Likert Saya  akan  merekomendasikan  aplikasi  OFD  ini kepada  teman,  keluarga,  atau  rekan  kerja  yang membutuhkan  layanan  pesan  anar  makanan  secara online. CM04 Likert 4 Kepuasan Pelanggan Aplikasi  OFD  ini  memenuhi  harapan  saya  terkait kualitas makanan yang diantar KP01 Likert Fitur dan layanan yang disediakan oleh aplikasi OFD ini memenuhi kebutuhan dan ekspektasi saya. KP02 Likert Saya  berencana  untukm  menggunakan  kembali aplikasi  OFD  untuk  memesan  makanan  di  masa mendatang. KP03 Likert Aplikasi  OFD  ini  memberikan  pengalaman  yang menyenangkan  sehinngga  saya  tertarik  untuk menggunakan kembali jasanya. KP04 Likert 5 Niat Beli Ulang Saya berencana untuk membeli makanan menggunakam  aplikasi  OFD  dengan  jumlah  yang sama seperti sebelumnya. NBU01 Likert Saya berencana untuk meningkatkan jumlah pesanan karena merasa puas dengan layanan yang diberikan. NBU02 Likert Saya  merasa  yakin  akan  sering  menggunakan aplikasi OFD ini karena kenymanan dan kemudahannya. NBU03 Likert Sumber: data olahan penulis

## Hasil Dan Pembahasan
1. Analisis Outer Model
Pengujian  model  pengukuran  (outer  model) digunakan  untuk  menentukan  spesifikasi hubungan antara variabel laten dengan
variabel  manifesnya,  pengujian  ini  meliputi convergent validity, discriminant validity dan reliabilitas.
a. Convergent Validity
Gambar 2.

## Hasil Perhitungan Convargent Validity
Tabel 2. Hasil uji outer loading Indikator Outer Loading Rule Of Thumb Keterangan CM1 0.818 0.70 Valid CM22 0.828 0.70 Valid CM3 0.786 0.70 Valid CM4 0.782 0.70 Valid KL1 0.764 0.70 Valid KL2 0.853 0.70 Valid KL3 0.771 0.70 Valid KL4 0.812 0.70 Valid KL5 0.810 0.70 Valid KL6 0.800 0.70 Valid KP1 0.822 0.70 Valid KP2 0.814 0.70 Valid KP3 0.811 0.70 Valid KP4 0.876 0.70 Valid KS1 0.708 0.70 Valid KS10 0.762 0.70 Valid KS2 0.776 0.70 Valid KS3 0.808 0.70 Valid KS4 0.745 0.70 Valid KS5 0.804 0.70 Valid KS6 0.783 0.70 Valid KS7 0.718 0.70 Valid KS8 0.778 0.70 Valid KS9 0.706 0.70 Valid

## Haneemsipatma & Jufrizen
Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merk sebagai Variabel Mediasi
Indikator Outer Loading Rule Of Thumb Keterangan NBU1 0.850 0.70 Valid NBU2 0.932 0.70 Valid NBU3 0.913 0.70 Valid
Sumber: data olahan penulis menggunakan SmartPls, 2023
Pada  Gambar  1  dan  Tabel  1  menunjukkan bahwa  indikator  CM,  KL,  KP,  KS  dan  NB memiliki loading factor < 0.7, berarti indikator tersebut merupakan indikator yang valid untuk konstruknya.
b. Discriminant validity
Pada  bagian  ini  akan  diuraikan  hasil  uji discriminant validity menggunakan nilai cross loading.
Tabel 3.

## Uji nilai cross loading
Variabel Niat Beli Ulang Citra Merk Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan Kualitas Sistem Niat Beli Ulang 0.899 Citra Merk 0.513 0.804 Kepuasan Pelanggan 0.535 0.742 0.831 Kualitas Layanan 0.528 0.604 0.671 0.802 Kualitas Sistem 0.507 0.623 0.629 0.625 0.760
Sumber: data olahan penulis menggunakan SmartPls, 2023
Pada  tabel  2  diketahui  bahwa  nilai  konstruk variabel menunjukkan lebih besar dari varibel lainnya,  hal  itu  menunjukkan  bahwa  data sudah valid. Variabel citra merk memiliki nilai 0.804 lebih besar dari variabel konstruk lain. Selanjutnya  variabel  kepuasan  pelanggan memiliki nilai 0.831 lebih besar dari variabel kontruk  variabel  lain.  Selanjutnya  variabel
Kualitas  Layanan  memiliki  nilai  0.802  lebih besar dari variabel kontruk variabel lain.
Selanjutnya variabel Kualitas Sistem memiliki nilai  0.760  lebih  besar  dari  variabel  kontruk variabel lain.

## c.
Construct Reliability and Validity Tabel 4. Hasil uji reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Niat Beli Ulang 0.882 0.898 0.927 0.808 Citra Merk 0.820 0.830 0.879 0.646 Kepuasan Pelanggan 0.851 0.855 0.899 0.691 Kualitas Layanan 0.889 0.894 0.915 0.643 Kualitas Sistem_ 0.919 0.923 0.932 0.577 Sumber : data olahan penulis menggunakan SmartPls, 2023
Pada tabel 3 dapat diketahui bahwa jika nilai composite  reliability  lebih  besar  dari  0.70
maka  hasil  tersebut  menunjukkan  semua variabel  sudah  reliabel.  Variabel  niat  beli
ulang  memiliki  nilai  composite  reliability 0.927 > 0.70 maka hal tersebut menunjukkan variabel  niat  beli  ulang  sudah  reliabel. Variabel citra merk memiliki nilai composite reliability  0.879  >  0.70  maka  hal  tersebut menunjukkan  variabel  citra  merk  sudah reliabel. Variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai 0.899 > 0.70 maka hal tersebut menunjukkan  variabel  kepuasan  pelanggan sudah  reliabel.  Variabel  kualitas  layanan memiliki  nilai  0.915  >  0.70  hal  tersebut menunjukkan kualitas layanan sudah reliabel. Selanjutnya variabel kualitas sistem memiliki nilai  0.932  >  0.70  hal  tersebut  menunjukkan variabel kualitas sistem sudah reliabel.
2. Analisis Inner Model
Inner  model  adalah  istilah  yang  dapat memiliki  arti  yang  berbeda  tergantung  pada konteks penggunaannya. Secara umum, istilah ini mengacu pada model, kerangka kerja, atau konsep yang ada di dalam sistem atau struktur yang  lebih  besar.  Analisis  inner  model biasanya melibatkan pemeriksaan komponen, fungsi, dan hubungannya dalam konteks yang lebih  luas,  Evaluasi  model  struktural  (inner model)  dilakukan  untuk  memastikan  model struktrual  yang  dibangun  robust  dan  akurat, Evaluasinya dilakukan dengan melihat kriteria nilai R-Square dan nilai signifikansi.
a. Koefisien Determinasi (R2) Tabel 5. Hasil uji R-Square Variabel R-Square Adjusted R Square Niat Beli Ulang 0.316 0.302 Citra Merk 0.591 0.582 Kualitas Layanan 0.466 0.455 Sumber: data olahan penulis menggunakan SmartPls, 2023
Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa nilai R- Square  untuk  variabel  niat  beli  ulang  adalah 0.316.  Perolehan  tersebut  menunjukkan bahwa  presentasi  besarnya  variabel  niat  beli ulang  adalah  31,6%.  nilai  R-Square  variabel citra  merk  adalah  0,591.  Perolehan  tersebut menjelaskan  bahwa  presentase  besarnya variabel  citra  merk  adalah  59,1%.  Nilai  R- Square untuk variabel kualitas layanan adalah 0,466. Perolehan tersebut menjelaskan bahwa presentase besarnya variabel kualitas layanan adalah 46,6%.
b. Penilaian Goodness of Fit (GoF)
Uji  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengetahui fit atau tidaknya peta model,  jika nilai  NFI  >  0.50  maka  nilai  model  sudah  fit. Berdasarkan  pengolahan  data  yang  telah dilakukan  menggunakan  program  SmartPLS 3.0  pada  tabel  5,  menunjukkan  nilai  0.57 mendekati  nilai  1  maka  hasil  tersebut menunjukkan model sudah fit.
Tabel 6. Hasil uji nilai Model Fit Model Saturated Model Estimasi SRMR 0.091 0.102 d_ULS 3.139 3.944 d_G 1.404 1.446 Chi-Square 739.397 757.127 NFI 0.665 0.657
Sumber : Olahan data penulis menggunakan SmartPls, 2023.
Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merk sebagai Variabel Mediasi
c. Pengujian Hipotesis
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  menentukan koefisien  jalur  dari  model  structural  dengan tujuan  menguji  signifikansi  semua  hubungan atau  pengujian  hipotesis.  Pengujian  hipotesis ini dilakukan dengan melihat nilai T Statistic yang  dihasilkan  dari  proses  bootstrapping. Hasil proses bootstrapping program SmartPls yang  merupakan  hasil  pengaruh  langsung (direct  eect)  dan  pengaruh  tidak  langsung (indirect  effect).  Analisis  pengaruh  langsung bertujuan  untuk  menguji  hipotesis  pengaruh langsung  suatu  variabel  yang  memengaruhi
terhadap  variabel  yang  dipengaruhi.  Nilai probabilitias/signifikansi  (P-Value)  pengaruh langsung ialah jika nilai P-Values < 0.05 maka signifikansi  dan  jika  nilai  P-Values  >  0.05 maka tidak signifikan. Analisis pengaruh tidak langsung  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis pengaruh  tidak  langsung  suatu  variabel  yang mempengaruhi terhadap variabel yang dipengaruhi  yang  dimediasi  oleh  suatu variabel  mediator.  probabilitias/signifikansi (P-Value)  pengaruh  langsung  ialah  jika  nilai P-Values  <  0.05  maka  signifikansi  dan  jika nilai P-Values > 0.05 maka tidak signifikan.
Tabel 7.

## Hasil Direct dan Indirect Effects
Hipotesis Relationship T-Statistics P-Values Hasil Direct Effects H1 KS > KL 3.757 0.000 Diterima H2 KP > NBU 2.502 0.013 Diterima H3 CM > KL 3.297 0.001 Diterima H4 CM > NBU 2.062 0.040 Diterima Indirect Effects H5 KS > CM > NBU 1.563 0.119 Ditolak H6 KS > CM > KL 2.304 0.022 Diterima
Sumber : Olahan data penulis menggunakan SmartPls, 2023.
Berdasarkan tabel 6 hasil pengujian hipotesis menunjukkan  beberapa  temuan  hubungan langsung  (direct  effect),  yaitu    H1  :  kualitas sistem  (KS)  berpengaruh  secara  langsung terhadap kualitas layanan (KL) dengan nilai P- Values 0.000 < 0.05, H2: kepuasan pelanggan (KP)  berpengaruh  secara  langsung  terhadap niat  beli  ulang  (NBU)  dengan  nilai  P-Values 0.013  <  0.05,  H3  :  citra  merk  (CM) berpengaruh secara langsung terhadap kualitas layanan  (KL)  dengan  nilai  P-Values  0.001  < 0.05,  dan  H4  :  citra  merk  (CM)  berpengaruh secara  langsung  terhadap  niat  beli  ulang dengan  nilai  P-Values  0.040  <  0.05.  Maka dapat  disimpulkan  H1,H2,H3  dan  H4 menunjukkan  hubungan  yang  positif  dan signifikan.
Pada  tabel  6  juga  menunjukkan  adanya temuan  pada  hubungan  tidak  langsung (indirect effect), yaitu H6 : pengaruh kualitas sistem  (KS)  terhadap  kualitas  layanan  (KL) yang dimediasi oleh citra merk (CM) dengan nilai  P-Values  0.022  <  0.05,  maka  dapat
diketahui  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan,  hal  ini  menandakan  citra  merk (CM)  mampu  memediasi  pengaruh  kualitas sistem  (KS)  terhadap  kualitas  layanan  (KL). Sedangkan  pada  H5  diketahui  bahwa  citra merk (CM) tidak mampu memediasi pengaruh kualitas  sistem  (KS)  terhadap  niat  beli  ulang (NBU), karena memiliku nilai P-Values 0.119 > 0.05.
Kualitas Sistem berpengaruh secara langsung terhadap Kualitas Layanan Berdasarkan hasil penelitian H1 menunjukkan nilai  P-Values  sebesar  0.000  sesuai  dengan aturan  nilai  signifikansi  yaitu  P-Values  lebih kecil  dari  0.05.    dengan  demikian,  kualitas sistem  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kualitas  layanan.  Dapat  dijelaskan bahwa  kualitas  sistem  yang  baik  akan berdampak  signifikan  terhadap  kualitas layanan,  dengan  adanya  kualitas  sistem  akan memberikan dampak positif terhadap pengguna karena kemampuan kualitas sistem
atau  performa  sistem  dalam  menyediakan informasi sesuai kebutuhan pengguna.
Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  secara langsung terhadap Niat Beli Ulang
Berdasarkan hasil penelitian H2 menunjukkan nilai  P-Values  sebesar  0.013  sesuai  dengan aturan  nilai  signifikansi  yaitu  P-Values  lebih kecil dari 0.05.  dengan demikian, keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap  niat  beli  ulang.  Dapat  dijelaskan bahwa pengguna yang merasa puas pada suatu produk  akan  memiliki  keinginan  untuk membeli  ulang  produk  tersebut.  Hasil  ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Nisha dan Trisha dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Pada  Official Store Scarlett di Shopee dan Tokopedia” yang menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  Niat  Beli Ulang (Kusumadewi & Saraswati, 2020).

## Citra Merek berpengaruh secara langsung terhadap Kualitas Layanan
Berdasarkan hasil penelitian H3 menunjukkan nilai  P-Values  sebesar  0.001  sesuai  dengan aturan  nilai  signifikan  yaitu  P-Values  lebih kecil  dari  0.05,  dengan  demikian  citra  merk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kualitas  layanan.  Dapat  dijelaskan  bahwa citraa merek yang baik akan mendorong suatu merek untuk terud memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Ni  Luh  Putu dan  Ni  Nyoman  dalam  jurnal  “Peran  Brand Image Dalam Memediasi Hubungan Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Dengan Keputusan  Pembelian”  yang  menunjukkan bahwa  citra  merek  berpengaruh  sugnifikan terhadap    Kualitas  Layanan  (Suryanti  & Respati, 2022)
Citra Merek berpengaruh secara langsung terhadap Niat Beli Ulang
Berdasarkan hasil penelitian H4 menunjukkan nilai  P-Values  0.040  sesuai  dengan  aturan nilai  signifikansi  yaitu  P-Values  lebih  kecil
dari  0.05,  dengan  demikian  citra  merek berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap niat  beli  ulang.  Dapat  dijelaskan  bahwa  citra merek  yang  baik  dapat  mempengaruhi konsumen  sehingga  dapat  meningkatkan  niat beli ulang pada suatu produk. Hasil ini sejalan dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh  Stella  dalam  jurnal  yang  berjudul “Pengaruh  Brand  Image  dan  Brand  Trust Terhadap  Minat  Beli  di  Sociolla  di  Jakarta” yang  menunjukkan  bahwa  variabel  citra merek bepengaruh signifikan terhadap variabel niat beli ulang (Stella, 2021).
Citra  Merk  tidak  memoderasi  interaksi Kualitas Sistem terhadap Niat Beli Ulang
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra merk  tidak  memoderasi  hubungan  antara kualitas sistem terhadap niat beli ulang, hal ini diperkuat    dengan  nilai  P-Values  sebesar 0.119  maka  Ha  ditolak  H0  diterima  sesuai dengan  aturan  nilai  signifikansi  yaitu  P- Values  harus  lebih  kecil  dari  0.05.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  citra merek  sebagai  variabel  mediasi  diantara variabel kualitas sistem dan variabel niat beli ulang tidak berpengaruh positif dan signifikan. Dapat  dijelaskan  bahwa  pernyataan  citra merek  tidak  memoderasi  interaksi  kualitas sistem terhadap niat beli ulang dapat menjadi hasil dari berbagai faktor dan penelitian yang telah dilakukan dalam suatu komteks tertentu, hilangnya kepercayaan dan kepuasan pelanggan  menjadi  faktor  utama  penyebab brand  image  tidak  memoderasi  interaksi kualitas sistem terhadap niat beli ulang.

## Kualitas  Sistem  berpengaruh  secara  tidak langsung  terhadap  Kualitas  Layanan melalui Citra Merek
Berdasarkan hasil penelitian H6 menunjukkan nilai  P-Values  sebesar  0.022  sesuai  dengan aturan  nilai  signifikansi  yaitu  P-Values  lebih kecil dari 0.05 maka H0 ditolak Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa  citra merk mampu memoderasi  kualitas sistem terhadap kualitas layanan.
Dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  sistem (seperti  proses,  teknologi,  dan  infrastruktur
Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merk sebagai Variabel Mediasi
yang  mendukung  penyediaan  layanan)  dapat memberikan  kontribusi  yang  signifikan  pada kualitas layanan. Jika sistem yang mendukung layanan  tersebut  berkualitas  tinggi,  maka layanan yang dihasilkan juga cenderung lebih berkualitas.  Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Chao-Chan Wu dalam  jurnal  yang  berjudul  “The  Impact  Of Hospital  Brand  Image  On  Service  Quality, Patient  Satisfaction  and  Loyalty”  yang menunjukkan  bahwa  variabel  citra  merk mempengaruhi  kualitas  layanan  yang  baik (Wu, 2011).

## Simpulan dan Saran
Penelitian  ini  berhasil  menemukan  mediasi sebagian  ( partial  mediation )  dari  kualitas sistem  melalui  citra  merk  terhadap  kualitas layanan  pada  pengguna  aplikasi  pengiriman makanan secara online di Kota Medan. Namun hasil  yang  berbeda  pada  citra  merk  tidak mampu  menjadi  mediasi  kualitas  sistem terhadap niat beli ulang. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan dari kualitas sistem terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang, citra merk terhadap kualitas layanan, dan citra merk terhadap niat beli ulang pada penggunaan  aplikasi  pengiriman  makanan secara online di Kota Medan.
Saran  bagi  peneliti  selanjutnya  untuk  dapat mengembangkan  model  penelitian  dengan menambahkan  variabel,  faktor,  indikator  dan memfokuskan  pada  satu  aplikasi  tertentu. Selain itu, penelitian ini hanya menggunakan satu variabel mediasi yaitu citra merek, maka untuk  peneliti  selanjutnya  memungkinkan untuk menambahkan jenis variabel intervening.

## Daftar Pustaka
Amarin,  S.,  &  Wijaksana,  T.  I.  (2021).
Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan
Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi
Pada  Pengguna  Aplikasi  Berrybenka  di
Kota  Bandung). Business  Management
Analysis  Journal  (BMAJ) , 4 (1),  37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001 Amrul,  S.  (2005).  Analisis  Beberapa  Faktor Yang  Berpengaruh  Terhadap  Proses Pengembangan  Kualitas  Sistem. Jurnal Bisnis Strategi , 14 (2), 155–168.
Anam, M., & Budi Astuti, P. (2022). Pengaruh Citra  Merek,  Desain  Produk,  Dan Celebrity  Endorsement  Terhadap  Niat Beli  Ulang. Jurnal  Fokus  Manajemen
Bisnis , 12 (2), 118–130. https://doi.org/10.12928/fokus.v12i2.60 72 Arianty,  N.,  &  Andira,  A.  (2021).  Pengaruh
Brand  Image  dan  Brand  Awareness Terhadap  Keputusan  Pembelian. Jurnal Ilmiah  Magister  Manajemen , 4 (1),  39–
50.
https://doi.org/10.30596/maneggio.v4i1. 6766
Axala,  E.  (2020).  Impact  of  restaurant branding  strategies  on  customer  loyalty and  satisfaction. Royallite  Global  in  the Nairobi  Journal  of  Food  Science  and Technology , 1 (1), 18–34. https://royalliteglobal.com/njfst
Boediono,  M.,  Christian,  S.,  &  Mustikasari
Immanuel, D. (2018). Pengaruh Kualitas Produk  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sealantwax. PERFORMA: Jurnal
Manajemen  Dan  Start-Up  Bisnis , 3 (1),
1–10.
Davis,  F.  D.  (1989).  Perceived  usefulness, perceived  ease  of  use,  and  user acceptance  of  information  technology.
MIS Quarterly: Management
Information  Systems , 13 (3),  319–339. https://doi.org/10.2307/249008
Delone, W. H., & Mclean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of
Information  Systems  Success:  A  Ten- Year  Update. Information  Systems Research,  Journal  of  Management Information Systems , 19 (4), 9–30.
Erkmen,  E.,  &  Turegun,  N.  (2022).  Success model  of  online  food  delivery  system: The  role  of  brand  image  in  customer
responses. Innovative  Marketing , 18 (2), 148–160. https://doi.org/10.21511/im.18(2).2022.1
3
Ferdiana Fasha, A., Robi, M. R., & Windasari,
S. (2022). Determinasi Keputusan Pembelian  Melalui  Minat  Beli:  Brand Ambassador Dan Brand Image (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 3 (1), 30–42. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1 Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard,  J.  A.  (2003). Customer repurchase intention A general structural equation  model  The  Authors. Europan Journal  Marketing , 37 (11),  1762–1800. http://hdl.handle.net/10536/DRO/DU:30
002018
Juliandi, A., Irfan, I., & Manurung, S. (2014).
Metodologi Penelitian Bisnis (F.
Zulkarnaik (ed.)).
Keller,  K.  L.  (1993).  Conceptualizing, measuring,  and  managing  customer- based brand equity. Journal of Marketing , 57 (1), 1–22.
Kotler, P., & Keller, K. . (2009). Manajemen Pemasaran . Erlangga.
Kusumadewi, N., & Saraswati, T. G. (2020).
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Minat  Beli  Ulang  pada  Official  Store Scarllet di Shopee dan Tokopedia. Jurnal Ilmu Manajemen , 7 (2), 6476.
Lubis,  I.  O.  (2017).  Pengaruh  Citra  Merek, Kualitas  Pelayanan,  Dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Suwitho  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Indonesia (Stiesia) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 6 (5), 1–17.
Moksaoka, I. M. W., & Rahyuda, I. K. (2016). Peran  Brand  Image  Dalam  Memediasi Country  Of  Origin  Terhadap  Purchase Intention. E-Jurnal  Manajemen  Unud ,
5 (3), 1690–1716.
Nanincova,  N.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Noach  Cafe  And  Bistro. AGORA , 7 (2), 1–5.
Normasari,  S.,  Kumadji,  S.,  &  Kusumawati,
A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Citra Perusahaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 6 , 1–9. Nurkhasanah,  S.,  &  Mahmud,  M.  (2022).
Pengaruh Persepsian Harga Dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Online Yang
Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Konsumen (Studi Pada Shopeefood). Jurnal Manajemen  Dan  Dinamika  Bisnis , 1 (2),
1–16.
Nyarmiati,  N.,  &  Astuti,  S.  R.  T.  (2021). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Kualitas  Produk,  Brand  Image  Dan
Perceived  Value  Terhadap  Minat  Beli Ulang  Dengan  Kepuasan  Pelanggan
Sebagai
Variabel Intervening.
Diponegoro  Journal  Of  Management , 10 (2), 1–14.
Permatasari, E., Luthfiana, H., Pratama, N. A., &  Ali,  H.  (2022).  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang:
Promosi,  Harga  Dan  Produk  (Literature Review  Perilaku  Konsumen). Jurnal Ilmu  Manajemen  Terapan , 3 (5),  473– 474. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i5 Phuong, N. N. D., & Trang, T. T. D. (2018).
Marketing  And  Branding  Research Repurchase  Intention:  The  Effect  OF
Service Quality, System Quality,
Information  Quality,  AND  Customer Satisfaction  AS  Mediating  Role:  A  Pls Approach OF M-Commerce Ride Hailing  Service  IN  Vietnam. Marketing and Branding Research , 5 (2018), 78–91. Rahmayanti,  P.  L.  D.,  &  Ekawati,  N.  W. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi  Penjualan  Terhadap  Kepuasan Dan  Loyalitas  Pelanggan  Menggunakan Online  Food  Delivery  Service  Di  Bali. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium , 7 (2), 125–138. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i 2.714 Randonuwu,  D.  P.  (2013).  Kualitas  Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen  Pengguna  Mobil  Nissan
March  Pada  Pt.  Wahana  Wirawan
Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merk sebagai Variabel Mediasi
Manado. Jurnal EMBA , 1 , 718–728.
Rianto,  Y.  P.  A.  (2018).  Pengaruh  Brand
Image  Terhadap  Pengambilan  Pakaian Merek Anyway Pada Mahasiswa Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri
Yogyakarta. Jurnal  Pendidikan  Dan Ekonomi , 7 (2), 119–129.
Rinaldi, A., & Santoso, S. B. (2018). Analisis
Pengaruh  Kualitas  Informasi,  Kualitas Sistem Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat  Beli  Ulang  Dengan  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi  Pada  Pelanggan  Traveloka  Di Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management , 7 (2), 1–14. http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction  on  customer  behavior  in online shopping. Heliyon , 5 (10).
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e0 2690 Rohaeni,  H.,  &  Marwa,  N.  (2018).  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal  Ecodemica , 2 ,  312–
318.
Santika,  K.  J.,  &  Mandala,  K.  (2019).  Peran Brand Image Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Niat Beli Ulang. E-Jurnal Manajemen
Universitas  Udayana , 8 (10),  6139. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.
v08.i10.p14
Sasongko,  Rio,  S.  (2021).  Faktor-Faktor Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen  Pemasaran). Jurnal  Ilmu
Manajemen  Terapan , 3 (1),  104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
Susilo,  Y.,  Wijayanti,  E.,  &  Santoso,  S. (2021).  Penerapan  Transformasi  Digital Pada Pemasaran Ekonomi Kreatif Kuliner Minuman Boba. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi , 2 (4), 457– 468. https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4
Tulodo,  B.  A.  R.,  &  Solichin,  A.  (2019).
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Sistem,
Kualitas Informasi Dan Perceived
Usefulness Terhadap Kepuasan Pengguna  Aplikasi  Care  Dalam  Upaya Peningkatan  Kinerja  Karyawan. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) , 10 (1), 25–43.
Utomo, L. T., Ardianto, Y. T., & Sisharini, N. (2017).  Pengaruh  Kualitas  Sistem, Kualitas  Informasi,  Kualitas  Layanan,
Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem Informasi Akademik Universitas
Merdeka  Malang. Jurnal  Teknologi  & Manajemen Informatika , 3 (2), 149–160. Wu,  C.-C.  (2011).  The  Impact  Of  Hospital Brand Image On Service Quality, Patient
Satisfaction And Loyalty. African Journal of Business Management , 5 (12), 4873–4882.
https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347 Yahya, N., Made, N., Aksari, A., & Seminari, N.  K.  (2018).  The  Effect  Of  Service Quality  On  Customer  Satisfaction  And Repurchase Intention On Goods Delivery Services. International Journal of Management and Commerce Innovations , 6 (2), 1401–1406. www.researchpublish.com
Yandi,  D.  R.,  &  Septrizola,  W.  (2019).
Pengaruh  Kualitas  Informasi,  Kualitas Sistem,  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap
Minat Beli Ulang Pengguna E- Commerce  Situs  Blibli.Com  dengan Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening pada  Masyarakat  Kota  Padang. Jurnal Kajia Manajemen Dan Wirausaha , 1 (3),
67–77.
Yudha,  A.,  &  Lestari,  L.  (2020).  Peran Kepuasan  Sebagai  Mediator  Kualitas
Produk  Pada  Niat  Beli  Ulang  (Studi Pengguna Sepeda Motor Yamaha Mio di Kabupaten Karanganyar).
Jurnal
Administrasi  Dan  Manajemen , 10 (2),
180–188.
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/ad ministrasimanajemen/index