## PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN KERETA BANDARA SOEKARNO-HATTA
Handoko 1 , Email : handoko@api.ac.id Fadli Rozaq 2 , Email : fadli@pengajar.api.ac.id
1 Manajemen Transportasi Perkeretaapian, 2 Teknik Mekanika Perkeretaapaian Akademi Perkeretaapian Indonesia Madiun

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  yaitu  untuk  mengetahui  persepsi  dan  ekspektasi  pelanggan  terhadap layanan  kereta  Bandara  Soekarno-Hatta.  Analisis  persepsi  dan  ekspektasi  pelanggan digunakan  untuk  mengetahui  layanan  yang  diinginkan,  dibutuhkan,  dan  diharapkan  oleh penumpang sehingga tercipta kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Populasi  penelitian  yaitu  seluruh penumpang kereta bandara Soekarno-Hatta. Teknik sampling yang  digunakan  adalah  teknik sampling  kuota.  Instrumen  penelitian  menggunakan  angket  dan  analisis  data  penelitian menggunakan  analisis  gap  dan  analisis  deskriptif.  Hasil  dari  penelitian  ini  yaitu  terdapat  4 dimensi  yang dinilai pelanggan kurang memuaskan yaitu dimensi  bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan, serta terdapat 1 dimensi layanan yang dinilai pelanggan memuaskan yaitu dimensi empati .

## Keywords: Persepsi dan Ekspektasi pelanggan, Kualitas Layanan Kereta Bandara

## ABSTRACT
The research objective is to determine the perceptions and expectations of customers for the Soekarno-Hatta Airport train services. Analysis of customer perceptions and expectations is used to determine the services desired, needed, and expected by passengers so as to create customer  satisfaction.  This  research  is  a  type  of  descriptive  research  using  a  quantitative approach. The research population is all passengers on the Soekarno-Hatta airport train. The sampling  technique  used  is  the  quota  sampling  technique.  The  research  instrument  used questionnaires  and research data  analysis using gap analysis  and descriptive analysis.  The results  of  this  study  are  that  there  are  4  dimensions  assessed  by  customers  that  are unsatisfactory,  namely  the  dimensions  of  physical  evidence,  responsiveness,  reliability,  and assurance, and there are 1 service dimensions assessed by satisfying customers, namely the dimension of empathy.
Keywords: Customer Perception and Expectations, Airport Train Service Quality
1. PENDAHULUAN
Kualitas dan layanan memainkan permainan  penting  dalam  pemasaran  semua produk, karena menjadi pembeda yang paling efektif bagi sejumlah produk. Oleh karena itu semua  perusahaan  akan  selalu  berkompetisi dalam  meningkatkan  kualitas  produknya untuk memuaskan keinginan pelanggan.
Service atau layanan merupakan produk yang  terdiri  dari  aktivitas,  manfaat  atau kepuasan  yang  ditawarkan  untuk  dijual  dan pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu [1]. Pelayanan  adalah  setiap  usaha  produsen untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan
konsumen agar tercapai kepuasan konsumen [2].
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  oleh pelanggan [3,4]. Oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan  bahwa  2  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu: layanan yang diterima (e xpected service ) dan layanan yang diharapkan ( perceived service ) . Apabila layanan yang diterima sesuai dengan layanan  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan  oleh  pelanggan.  Jika  layanan yang  diterima  oleh  pelanggan  melampaui harapannya, maka kualitas layanan dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Namun,  jika  layanan  yang  diterima  oleh pelanggan  lebih  rendah  dari  yang  di harapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Sehingga, baik buruknya  kualitas  layanan  tergantung  pada perusahaan  yang  menyediakan  layanan dalam  memenuhi  harapan  pelanggannya secara konsisten.
Kualitas layanan dikelompokkan ke dalam 5 dimensi [5,6], yaitu :
a.   Bukti Fisik (Tangible)
Bukti  fisik  merupakan  berbagai  fasilitas fisik  yang  digunakan  oleh  perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,  misalnya:  gedung,  furniture, peralatan  kantor,  penampilan  karyawan dan lain lain.
b.  Kehandalan (Reliability) Kehandalan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai harapan pelanggan, misalnya kemampuan perusahaan untuk menempati janji, memecahkan masalah dan meminimumkan  kesalahan  dalam  setiap layanan.
c.   Daya Tanggap (Responsiveness) Daya  tanggap  dapat  diartikan  sebagai sikap  tanggap,  mau  mendengarkan  dan merespon  setiap  keinginan  pelanggan dengan  cepat  dan  tepat,  sebagai  contoh: memberikan  informasi  secara  benar  dan tepat,  menunjukkan  sikap  peduli,  dan memberikan pertolongan dengan segera.
d.  Jaminan (Assurance)
Jaminan  yaitu  kemampuan  yang  dimiliki oleh setiap karyawan  perusahaan  melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan  pelanggan  agar  tercipta  rasa percaya dan yakin dari pelanggan.
e.   Kepedulian (Emphaty)
Kepedulian merupakan kemampuan karyawan perusahaan dalam memberikan perhatian  yang  bersifat  pribadi  saat melayani  pelanggan,  seperti  bersikap ramah,  menghafal  nama  pelanggan  dan peduli kepada pelanggannya.
Dalam  strategi  pemasaran,  konsumen dianggap sebagai tujuan jangka panjang oleh perusahaan. Tujuan dari pemasaran itu sediri yaitu  memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan konsumen. Konsumen adalah pemain utama dalam bisnis. Oleh karena itu jika perusahaan ingin  memenangkan  persaingan  maka  harus menjaga  konsumen  agar  tetap  senang  dan puas dengan layanan yang diberikan. [7].
Dewasa  ini  perusahaan  jasa  telah menyadari  bahwa  konsumen  mempunyai peran  yang  sangat  penting  terhadap  masa depan  perusahaan.  Di  sisi  lain,  tiap-tiap konsumen  mempunyai  pandangan  atau persepsi  yang  berbeda  terhadap  jasa.  Oleh karena  itu,  perusahaan  perlu  memahami harapan  dan  keinginan  konsumen  agar diperoleh kepuasan konsumen [8].
PT  Railink  merupakan  salah  satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, yaitu  jasa  transportasi  kereta  Bandara Soekarno-Hatta.  Sebagai  perusahaan  jasa maka  PT  Railink  perlu  memperhatikan kualitas layanan jasa yang diberikan sehingga dapat  memberikan  kepuasan  pelanggan. Perusahaan lebih mudah memberikan kepuasan  kepada  pelanggannya  jika  mampu memahami perilaku pelanggan.
Melihat  beberapa  permasalahan  di  atas maka  PT  Railink  tidak  bisa  menutup  mata tentang pentingnya
memperhatikan keinginan  dan  kepuasan  pelanggan.  Karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, diantaranya yaitu berupa pembelian  ulang,  loyalitas  dan  rekomendasi dari  mulut  ke  mulut  oleh  pelanggan. Memuaskan  keinginan  konsumen  dapat
dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan para pelanggan dan harapan/persepsi  para  pelanggan  sasaran (Tony Wijaya, 2011:2).

## 2.  METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian
ini merupakan jenis penelitian  deskriptif  dengan  menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dengan metode  pengumpulan  data  menggunakan kuesioner.
Populasi    penelitian  ini   yaitu   seluruh pelanggan  menjadi pelanggan kereta bandara Soekarno-Hatta. Dalam menentukan sampel,    teknik    yang    digunakan    adalah teknik sampling kuota. Pengambilan  sampel berdasarkan kriteria-kriteria
yaitu: pelanggan  yang  menjadi penumpang kereta bandara  Soekarno-Hatta  dan  kuota  sampel ditentukan yaitu 100 orang.
Berikut ini adalah metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini:
1. Analisis  per  item  ( item-by-item  gap analysis ) . Yaitu  menghitung selisih  skor antara  rata-rata  persepsi  pelanggan  dan rata-rata ekspektasi pelangganuntuk masing-masing  item.  Perhitungan  ini digunakan  untuk  mengetahui  kualitas layanan masing-masing item.
2. Analisis  per  dimendi  ( dimention-by- dimention gap analysis ). Caranya perhitungannya  yaitu  mencari  rata-rata skor persepsi dan ekspektasi tiap dimensi. Kemudian  dicari  selisih  skor  antara persepsi dan ekpektasi per dimensi. Dari hasil  perhitungan  ini  akan  diketahui kualitas layanan masing-masing dimensi [6,9].
Untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan pelanggan  maka  peneltian  ini  menggunakan model  SERVQUAL.  Yaitu  metode  yang menghitungan perbedaan antara nilai ekspektasi  dan  persepsi  yang  diberikan pelanggan  untuk  setiap  pasang  pernyataa. Berikut ini adalah rumus untuk memperoleh Skor  SERVQUAL  untuk  setiap  pasang pernyataan:

## Q = P – E (1)
Ket. Q  = Quality / Kualitas Layanan Pelanggan E  = Expectation /Harapan  Pelanggan  atas Kualitas Layanan
P   = Perceived / Pelayanan yang sesungguhnya diterima Selanjutnya untuk penarikan kesimpulan atas kualitas layanan berdasarkan rumus 1 adalah sebagai berikut:
1. Jika  Q  >  0  maka  ES  >  PS;  artinya pelanggan kurang puas terhadap layanan yang diterima;
2. Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas terhadap layanan yang diterima;
3. Jika  Q  <  0  maka  EC  <  PS;  pelanggan sangat  puas  atas  layanan  yang  diterima atau dalam kondisi ideal.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Karakteristik Responden
Untuk mengetahui bagaimana karakteristik  penumpang  kereta  bandara Soekarno-hatta  maka  ditetapkan  dalam  6 (enam)  kategori,  yaitu  berdasarkan  jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan,  pengalaman  naik  kereta  bandara, dan pertimbangan memilih kereta bandara. 1. Pertama, karakteristik penumpang berdasarkan  jenis  kelamin.  Data  hasil penelitian mengungkapkan bahwa penumpang  kereta  bandara  Soekarno- hatta  didominasi  oleh  laki-laki  yaitu sebanyak 68%.
2. Kedua, karakteristik penumpang berdasarkan umur. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  penumpang  kereta bandara  Soekarno-Hatta  tertinggi  yaitu kelompok  umur  antara  20-30  tahun sebanyak 47%.
3. Ketiga, karakteristik penumpang berdasarkan pendidikan. Dari hasil penelitian  diperoleh  informasi    bahwa penumpang  kereta  bandara  Soekarno- Hatta didominasi oleh orang-orang dengan  lulusan  sarjana  yaitu  sebanyak 45%
4. Keempat, karakteristik penumpang berdasarkan pekerjaan. Data hasil penelitian menunjukkan bahwa pekerjaan penumpang  kereta  bandara  Soekarno- Hatta tertinggi yaitu wiraswasta sebanyak 45%.
5. Kelima, karakteristik penumpang berdasarkan  pengalaman.  Pengalaman yang  dimaksud  disini  yaitu  berapa  kali responden naik kereta bandara Soekarno- Hatta.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan bahwa penumpang terbanyak yaitu  dengan  pengalaman  naik  kereta bandara Soekarno-Hatta sebanyak 2-5 kali dengan persentase 42%.
6. Keenam, karakteristik penumpang berdasarkan pertimbangan dalam memilih kereta  sebagai  alternatif  transportasi menuju ke bandara Soekarno-Hatta. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  yang menjadi alasan tertinggi penumpang untuk memilih  kereta  bandara  yaitu  karena faktor tepat waktu sebanyak 38%

## b. Analisis Gab
Metode yang digunakan dalam menentukan analisis gap dalam penelitian ini
yaitu dimention-by-dimention  gap  analysis dan item-by-item gap analysis . Hasil analisis dengan  metode dimention-by-dimention  gap analysis disajikan pada tabel berikut:
Tabel  1  Hasil  Analisis  Metode Dimention- By-Dimention Gap Analysis
No Dimensi Rata-rata Per Item Dimensi Gap Persepsi  Ekspektasi 1  Bukti Fisik 3,4 3,5 -0,1 2  Kehandalan 3,3 3,6 -0,3 3  Daya Tanggap 3,3 3,4 -0,1 4  Reliabilitas 3,4 3,5 -0,1 5  Empati 3,5 3,5 0 Dari tabel 11 dapat diketahui bahwa dari
5  indikator  yang  digunakan  untuk  penilaian variabel  kualitas  layanan  pelanggan  ada  4
dimensi  yang  nilai gap- nya  negatif  yaitu dimensi  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap  dan  reliabilitas.  Artinya  bahwa pelanggan  kurang  puas  terhadap  layanan kereta  bandara  Soekarno-Hatta  dari  dimensi bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  dan reliabilitas.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa kereta  bandara  Soekarno-Hatta  belum  dapat memenuhi  keinginan  pelanggannya  secara maksimal.  Sedangkan  dimensi  empati  nilai gapnya  nol  yaitu  skor  nilai  ekspektasi  sama dengan  skor  nilai  persepsinya.  Artinya penumpang puas atas layanan yang diterima pada  dimensi  tersebut.  Nilai  gap  tertinggi yaitu  pada  dimensi  kehandalan.  Untuk melihat lebih jelas gap tersebut dapat melihat pada gambar 1.

## Gambar 1 Gap Ekspektasi dan Persepsi per Dimensi
Dari  Gambar  1  diatas  dapat  terlihat bahwa  gap  yang  paling  tinggi  yaitu  pada dimensi  kehandalan.  Selanjutnya,  dimensi empati merupakan dimensi yang menempati posisi gap paling rendah.
Hasil  analisis  dengan  metode item-by- item  gap  analysis perdimensi  disajikan sebagai berikut:
1. Dimensi  bukti  fisik.  Hasil  penelitian diketahui  bahwa  dari  4  butir  pernyataan yang  digunakan  untuk  penilaian  kualitas layanan  dimensi  bukti  fisik  yaitu; frekuensi  jadwal  kereta  api,  kedatangan, keberangkatan  tepat  waktu;  informasi terbaru  tentang  status  kereta  selama perjalanan;  harga  tiket  kereta  api  sesuai dengan  kualitas  pelayan  yang  diperoleh; dan  kemudahan  akses  menuju  stasiun kereta api. Dari 4 butir pernyataan tersebut semuanya  nilai  gapnya  negatif,  artinya
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 persepsi Eksspektasi
bahwa  penumpang  kurang  puas  dengan layanan  kereta  bandara  Soekarno-Hatta pada dimensi bukti fisik.
2. Dimensi kehandalan. Hasilnya yaitu dari 4 butir  pernyataan  yang  digunakan  untuk penilaian kualitas layanan dimensi kehandalan yaitu kemudahan mendapatkan tiket kereta; adanya jaminan keselamatan dan rasa aman didalam kereta selama  perjalanan;  adanya  informasi tentang  keterlambatan  dan  perubahan jadwal  kereta;  dan  informasi  tentang keterlambatan  dan  perubahan  jadwal kereta.  Dari  4  butir  pernyataan  tersebut semuanya  nilai  gapnya  negatif,  artinya bahwa  penumpang  kurang  puas  dengan layanan  kereta  bandara  Soekarno-Hatta pada dimensi kehandalan.
3. Dimensi daya tanggap. Hasil
penelitiannya adalah dari 4 butir pernyataan yang digunakan untuk penilaian  kualitas  layanan  dimensi  daya tanggap terdapat  3 butir  pernyataan  yang nilai  gapnya  negatif  yaitu  staf  kereta  api responsif terhadap kebutuhan penumpang; staf kereta api melayani dengan ramah dan sopan; staf kereta api mampu memberikan informasi dan pelayanan kepada penumpang  dengan  baik.  Artinya  bahwa penumpang  kurang  puas  dengan  layanan kereta  bandara  Soekarno-Hatta  dimensi daya  tanggap  pada  atribut  tersebut.
Selanjutnya 1 butir pernyataan yang nilai gapnya  0  yaitu  staf  kereta  api  mudah memahami kebutuhan penumpang.
Artinya bahwa penumpang puas terhadap layanan  kereta  bandara  Soekarno-Hatta pada atribut tersebut.
4. Dimensi  jaminan.  Hasilnya  adalah  dari  4 butir  pernyataan  yang  digunakan  untuk penilaian kualitas layanan dimensi jaminan terdapat 3 butir pernyataan  yang nilai  gapnya  negatif  yaitu  ketersediaan petugas  yang  membantu  penumpang dikereta; memberikan layanan yang cepat kepada  penumpang;  dan  tempat  duduk yang  disediakan  memberi  kenyamanan penumpang  selama  perjalanan.  Artinya bahwa  penumpang  kurang  puas  dengan layanan  kereta  bandara  Soekarno-Hatta
dimensi  jaminan  pada  atribut  tersebut. Selanjutnya  butir  pernyataan  yang  nilai gapnya  0  yaitu  penataan  interior  (letak kursi,  cahaya  lampu,  bagasi)  memberi kenyamanan  selama  perjalanan.  Artinya bahwa  penumpang  merasa  puas  dengan layanan  kereta  bandara  Soekarno-Hatta pada atribut tersebut..
5. Dimensi empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 4 butir pernyataan yang digunakan untuk penilaian kualitas layanan dimensi empati terdapat  1  butir  pernyataan  yang  nilai gapnya  positif  yaitu  tersedia  pengatur suhu udara/AC yang baik di dalam kereta. Artinya  penumpang  merasa  sangat  puas dengan layanan kereta bandara Soekarno- Hatta pada atribut tersebut. Selanjutnya 2 butir pernyataan yang nilai gapnya 0 yaitu tersedia  ruang  tunggu  dan  toilet  yang bersih  dan  nyaman  di  stasiun  dan  kereta yang  disediakan  selalu  dalam  kondisi bersih dan terawat. Artinya  layanan pada atribut tersebut dianggap memuaskan oleh penumpang  kereta  bandara  Soekarno- Hatta  pada  atribut  tersebut.  Berikutnya terdapat  1  butir  pernyataan  yang  nilai gapnya  negatif  yaitu  bangunan  stasiun bersih  terawat  dan  tertata  rapi.  Artinya bahwa  layanan  kereta  bandara  Soekarno- Hatta pada atribut tersebut dinilai kurang memuaskan oleh penumpang.

## 4. KESIMPULAN
Dari hasil dan pembahasan di atas dapat tarik kesimpul yaitu terdapat nilai negatif gap antara  persepsi  dan  ekspektasi  pelanggan terhadap  kualitas  layanan  kereta  bandara Soekarno-Hatta  pada  dimensi  bukti  fisik, daya  tanggap,  kehandalan,  dan  jaminan. Artinya layanan yang diterima oleh pelanggan  pada  dimensi  tersebut  dinilai kurang  memuaskan.  Selanjutnya,  terdapat nilai  nol  gap  antara  persepsi  dan  ekspektasi pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  kereta bandara Soekarno-Hatta pada dimensi empati.  Artinya  pelanggan  puas  terhadap layanan yang diterima pada dimensi tersebut.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  Philip  &  Armstrong,  Garry,  2008.
Prinsip-prinsip  Pemasaran ,  Jilid  1.
Jakarta: Erlangga.
Anbupriya, D and Subadra, S. 2017. Service
Quality Dimensions Of Southern
Railways  With  Special  Reference  To
Madurai  City. Intercontinental  Journal Of Marketing Research Review . Volume
5, Issue 8 August 2017 Pp.27-35
Zeithaml,  Valarie  A.  and  Bitner,  Mary  Jo.
2002. Service  Marketing .  New  York: McGraw Hill Inc, Int’l Edition
Devi Prasad, M. and  Raja Shekhar, B, 2011, Evaluation  Of  Passenger  Satisfaction
And Service Quality In Indian Railways, a Case Study Of South Central Railway Using Railqual. International Journal Of Research In  Commerce  &  Management , Volume  No:  2  (2011),  Issue  No.  7  (July), PP.53-58
Parasuraman,  Valarie  A.  Z.  and  Berry.  2002.
Delivering Service Quality . New York: Mc
Milan
Tjiptono,  Fandy.  2008. Service  Management ,
Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Ofset.
Elliott,  Gregory  R.  and  Cameron,  Ross  C..
(2014).  Consumer  Perception  of  Product Quality  and  the  Country-of-Origin  Effect.
Journal of International Marketing , Vol. 2, No. 2 (2014), pp. 49-62
Lovelock, Christopher. 2002. Service Marketing
In Asia . Prentice Hall Inc Singapore
Priyadharshini,  J  and  Selladurai,  M.  2016.
Service Quality and Passengers Satisfaction of  Southern  Railways  by  ServQual  Model,
International Journal of Trend in Research and Development , Volume 3(6), PP.3-6