## APPLICATION IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS IN ASSESSING
THE QUALITY OF EDUCATION SERVICES IN WEST JAVA PROVINCE.
Deni Hamdani 1 , Saepudin 2 , Ruddy Rudolf 3* , Margo Purnomo 4
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi INABA, 2,3 Universitas Sangga Buana YPKP, 4 Departemen Administrasi Bisnis, Fak. Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
Email : d3ni.hamdani@gmail.com 1 , Saepudin@sanggabuana.ac.id 2 , ruddy@sanggabuana.ac.id 3 , purnomo@unpad.ac.id 4 .

## ABSTRACT
The research objective is to determine the results of the assessment by the Natural Sciences method for  the  determinant  variables  of  satisfaction  of  higher  education  services  including:  tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, in the  Purwakarta and Subang regions, and to map the scores of the assessment results using the Natural Sciences into a Cartesian diagram so that management can take corrective action against management of service quality that has been running so far. The research hypothesis is assumed that the determinant variables of higher education service satisfaction will significantly influence student satisfaction. A descriptive Method (survey) used in this  study.  The  study  population  was  private  university  students  in  academy  in  the  area  of commissariat  IV  B  APTISI  West  Java,  in  the  cities  of  Subang  and  Purwakarta.  The  sample  uses proportional to the Slovin formula. The results of the study are: 1. Tangible, Reliability, Responsive, and Emphaty variables are in quadrant A, which shows that the performance of these variables is lower than the desire of PTS students in Subang and Purwakarta cities, and 2. Assurance variable is in quadrant D , which shows that performance is at a high level but students' desires are only low.
Keywords : Expectations, Performance, Service quality.

## APLIKASI  IMPORTANCE  PERFORMANCE  ANALYSIS  DALAM MENILAI KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN DI PROPINSI JAWA BARAT

## ABSTRAK
Tujuan penelitian untuk mengetahui hasil penilaian  dengan metode IPA terhadap variabel-variabel penentu  dari  kepuasan  pelayanan  jasa  pendidikan  tinggi  meliputi  : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, di wilayah Purwakarta dan Subang, serta memetakan skor hasil  penilaian  menggunakan  IPA  ke  dalam  diagram  kartesius  sehingga  pihak  manajemen  dapat mengambil tindakan korektif terhadap manajemen kualitas pelayanan yang selama ini telah berjalan. Hipotesis  penelitian  adalah  diduga  variabel-variabel    penentu  kepuasan  pelayanan  jasa  perguruan tinggi akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Metode deskriptif (survey) digunakan pada penelitian ini. Populasi penelitian adalah mahasiswa PTS pada Sekolah Tinggi yang berada  di  wilayah  komisariat  IV  B  APTISI  Jawa  Barat,  di  kota  Subang  dan  Purwakarta.  Sampel menggunakan Proporsional dengan Rumus Slovin. Hasil penelitian adalah : 1. Variabel Tangible, Reliability, Responsive, dan Emphaty berada pada kuadran A, yang menunjukkan bahwa kinerja dari variable-variabel  tersebut  lebih  rendah  dari  keinginan  mahasiswa  PTS  di  kota  Subang    dan Purwakarta, dan 2. Variabel Assurance berada pada kuadran D, yang menunjukkan bahwa kinerja berada pada tingkat tinggi namun keinginan mahasiswa hanya rendah saja.
Kata Kunci : Harapan, Kinerja, Kualitas Layanan.

## PENDAHULUAN
Perguruan  tinggi  dibangun  dengan  maksud untuk  memajukan  kesejahteraan  umum  dan mencerdaskan
kehidupan
berbangsa, sebagaimana yang dinyatakan dalam Pembukaan  UUD  1945.  Dengan  adanya perguruan tinggi yang bermutu maka diharapkan  dapat  melahirkan  SDM  /  alumni yang berkualitas.
Semakin  banyak  Perguruan  Tinggi  yang menawarkan  layanan  jasa  pendidikan  tinggi, maka  masyarakat/calon  mahasiswa  memiliki pilihan  yang  semakin  banyak. Dengan demikian kekuatan tawar calon mahasiswa baru semakin  besar.  Hak-hak  mahasiswa  sebagai konsumen  semakin  mendapatkan  perhatian besar,  terutama  aspek  keamanan  dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak  muncul  aktivitas  kaum  konsumeris yang  memperjuangkan  hak-hak  konsumen, etika bisnis serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan (Tjiptono, 2011).
Merujuk  kepada  pernyataan  Kabid.  Dikmenti Disdik  Jabar  :    Dodin  R  Nuryadin,  bahwa sebanyak 243 Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di  Indonesia  yang  di  nonaktifkan  oleh Kementrian  Riset  dan  Perguruan  Tinggi (Kemendikti), terdapat 27 PTS  berada di Jawa Barat,  dari  jumlah  359  PTS.    Yulianti,  T. (2015,October 6). Detik News.
Alasan  di  non  aktifkannya  PTS  tersebut diantaranya karena tidak melaksanakan penyelenggaraan akademis yang sesuai dengan aturan. Sejumlah kelalaian yang dilakukan oleh PTS  yang  dinonaktifkan  diantaranya  tidak melaksanakan pendataan dan pelaporan dalam sistem akademis, juga tidak mengisi data pokok pendidikan,  hingga  absensi  mahasiswa  dan dosen,  proporsi  dosen  dan  mahasiswa  juga tidak ideal.
Konsekuensi  logis  terhadap  penonaktifan  27 PTS yang berada di Jawa Barat, bahwa selama 1 tahun ajaran tidak di ijinkan untuk menerima mahasiswa baru, dan selama itu pula PTS harus memperbaiki  hal-hal  yang  menjadi  catatan  di Kemendikti,  serta  diberikan  waktu  untuk perbaikan,  atau  mengambil  pilihan  di  non aktifkan atau ditutup.
Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi (Kemenristekdikti) menerbitkan
peringkat  perguruan  tinggi  (PT)  di  Indonesia tahun  2018  bertepatan  dengan  perayaan  Hari Ulang  Tahun  (HUT)  Kemerdekaan  Republik Indonesia ke-73. Amani, M. (2018, August 18). Kompas.com.
Tahun  2018  PTS  diperingkatkan  berdasarkan 100 PT terbaik, dan 14 PTS terbaik.
Tabel 1.   Peringkat  PTS  Berdasarkan  100  PT
Terbaik No. Nama PTS Peringkat Nasional 1 Universitas Islam Indonesia 29 2 Universitas Atma Jaya Jakarta 30 3 Universitas Telkom 33 4 Universitas Atma Jaya Yogyakarta 34 5 Universitas Katolik Parahyangan 35 6 Universitas Muhammadiyah Malang 36 7 Universitas Muhammadiyah Surakarta 38 8 Universitas Soegijapranata 39 9 Universitas Bina Nusantara 40 10 Universitas Kristen Petra 41 11 Universitas Muhammadiyah Yogyakarta 42 12 Universitas Surabaya 45 13 Universitas Sanata Dharma 49 14 Universitas Tarumanegara 50
Sumber : Kompas.com, 18/08/2018. Diolah .
Bila dibandingkan 100 PTS yang masuk dalam peringkat  terbaik  dan  didapatkan  14  PTS dengan  predikat  terbaik  dari  4.500  perguruan tinggi di Indonesia, atau  359 perguruan tinggi swasta  di  Jawa  Barat,  tentu  hal  ini  akan membuat  perguruan  tinggi  lainnya  menjadi terganggu, khususnya para dosen dan karyawan yang berpotensi akan kehilangan pekerjaannya. Solusi  yang  terbaik  adalah  perguruan  tinggi yang mutunya masih rendah (dapat dilihat dari peringkat  akreditasi  institusinya)  agar  segera memenuhi  semua  standar  mutu  yang  masih rendah, dengan perkataan lain mutu pelayanan perguruan tinggi harus segera ditingkatkan atau paling tidak sama dengan yang dipersyaratkan oleh  pemerintah  melalui  Badan  Akreditasi Perguruan Tinggi (BAN PT).
Mengingat  perguruan  tinggi  (khususnya  PTS) saat  ini  dapat  disejajarkan  dengan  “industri”
maka  perguruan  tinggi  (PT)  yang  dapat memberikan pelayanan yang berkualitas tentunya akan dicari oleh calon mahasiswa, dan jika  terjadi  sebaliknya  maka  PT  akan ditinggalkan  mahasiswa.  Semakin  banyaknya PT yang menawarkan layanan jasa pendidikan  tinggi  maka  masyarakat/calon mahasiswa  memiliki  pilihan  yang  semakin banyak.  Dengan  demikian  kekuatan  tawar calon  mahasiswa  baru  semakin  besar.  Hak- hak  mahasiswa  sebagai  konsumen  semakin mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas kaum  konsumeris  yang  memperjuangkan hak-hak  konsumen,  etika  bisnis  serta kesadaran  dan  kecintaan  akan  lingkungan (Tjiptono, 2011).
Menurut Nunes & Drèze (2006) menjelaskan bahwa  pada  dasarnya  bisnis  adalah  untuk menciptakan  para  pelanggan  yang  merasa puas (consumer satisfaction) .  Memang agak sulit  menyatakan  bahwa  dunia  pendidikan tinggi  sebagai  “industri”  namun  sulit dipungkiri  bahwa  layanan  pendidikan  tinggi saat  ini,  terutama  PTS,  sudah  merupakan industri  jasa  (pendidikan).  Ilmu  pemasaran menjadi  relevan  untuk  diaplikasi  oleh pengelola  perguruan  tinggi.  Perancangan bauran  pemasaran (marketing  mix) seperti  : perancangan produk (jasa), pemberian harga, distribusi produk, promosi, bukti fisik, SDM yang  berkualitas  serta  proses  penyajian  jasa yang  cepat  dan  akurat,  sudah  diadaptasi dalam  sektor  jasa  pendidikan.  Aktivitas promosi yang dulu jarang kita temukan, saat ini  sudah  merupakan  hal  yang  lumrah dilakukan  dalam  dunia  PT.  Tujuannnya adalah  untuk  menarik  sekaligus  menjaring calon  mahasiswa  baru.  Jadi  promosi  ini dilakukan  seperti  dalam  praktek  bisnis industri  jasa  lainnya,  misalnya  :  industri perbankan, perhotelan, dll.
Jika mahasiswa disejajarkan dengan konsumen maka  PT  harus  berlomba-lomba  untuk memuaskan mahasiswa sebagai pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  ; hubungan  institusi  dengan  pelanggan  menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi
dari  mulut  ke  mulut (word  of  mouth) yang menguntungkan  institusi  (Tjiptono,  2011). Tentunya akan terjadi kondisi yang sebaliknya  jika  konsumen  tidak  puas (dissatisfaction) .
Kepuasan (satisfaction) atau  ketidakpuasan (dis-satisfaction) pelanggan  adalah  respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (dis-confirmation) yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  (atau  norma  kinerja lain)  dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi penting sekali bagi suatu institusi untuk mengevaluasi layanan yang telah dilaksanakan  untuk  mengetahui  apakah konsumen  merasa  puas  atau  tidak  puas. Selanjutnya  melakukan  tindakan  korektif untuk selalu meningkatkan kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2011)
Terciptanya  kepuasan  pelanggan  (mahasiswa) dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya  ;  hubungan  institusi  dengan pelanggan  menjadi  harmonis,  memberikan dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut (word  of  mouth) yang  menguntungkan institusi.  Tentunya  akan  terjadi  kondisi  yang sebaliknya jika konsumen tidak puas. Dijelaskan pula, bahwa kepuasan (satisfaction) atau ketidakpuasan (dis-satisfaction) pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian (dis-confirmation) yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau norma  kinerja  lain)  dan  kinerja  aktual  produk yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Jadi penting  sekali  bagi  suatu  institusi  untuk mengevaluasi layanan yang telah dilaksanakan untuk  mengetahui  apakah  konsumen  merasa puas  atau  tidak  puas.  Selanjutnya  melakukan tindakan  korektif  untuk  selalu  meningkatkan kepuasan pelanggan.
PTS  memiliki  wadah  yang  disebut  Asosiasi Perguruan  Tinggi  Swasta  Indonesia  (APTISI) yang  berkedudukan  di  Jakarta,  merupakan organisasi profesi yang beranggotakan seluruh Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  dan  seluruh Badan  Hukum  Penyelenggara  Perguruan Tinggi Swasta (BHP-PTS) di seluruh Indonesia.  Dalam  melaksanakan  tugas  pokok dan  fungsinya,  APTISI  Jawa  Barat  memiliki
kelengkapan  organisasi  di  tingkat  Komisariat sebanyak  8  (delapan)  komisariat  yang  bersifat koordinatif.
Kota  Subang  dan  Purwakarta  memiliki Perguruan  Tinggi  Swasta  sebanyak  16,  di bawah  binaan  Komisariat  4B  APTISI  Jawa Barat, dan ditinjau dari aspek jumlah Perguruan Tinggi, maka Subang dan Purwakarta memiliki jumlah PTS relatif sedikit dibandingkan dengan komisariat  lainnya  yang  ada  di  APTISI  Jawa Barat. Dilihat dari  efisiensi penelitian, komisariat  ini  cukup  ideal  untuk  dijadikan objek  penelitian  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan PT.
Pengukuran mutu pelayanan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Oleh karena itu, mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan mahasiswa akan pelayanan dan berakhir  pada  persepsi  mahasiswa  akan  mutu pelayanan  yang  diberikan.  Pengukuran  mutu pelayanan  dalam  bidang  pendidikan  tidak hanya  dilihat  dari  pelayanan  akademis,  tetapi juga  dilihat  dari  pelayanan  non-akademis, diantaranya;  ruang  kelas,  SDM,    administrasi perkuliahan, dll.
Menurut  Tjiptono  (2011),  terdapat  5  (lima) faktor  yang  menentukan  mutu  pelayanan jasa  (pendidikan),  meliputi  :  (1)  bukti langsung/fisik
(tangible) mencakup
fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan sarana komunikasi; (2) reliabilitas (reliability) ,  yaitu  kemampuan  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat,  dan  memuaskan;  (3)  daya  tanggap (responsiveness) , yaitu keinginan staf membantu  para  pelanggan  dan  memberikan layanan dengan tanggap; (4) jaminan (assurance) , mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan; (5) empati (empathy) , meliputi kemudahan dalam menjalin  relasi, komunikasi  yang baik, perhatian  pribadi,  dan pemahaman  atas  kebutuhan  individu  para pelanggan.
Berdasarkan  jawaban  responden,  dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam
menganalisis dimensi-dimensi kualitas pelayanan maka dapat diketahui dan
dirumuskan  strategi  untuk  memperbaiki  dan meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada mahasiswa  di  perguruan  tinggi  masing- masing.
Memperhatikan fenomena yang telah diuraikan,  maka  perlu  untuk  dilakukan penelitian  dengan  judul  :  Aplikasi  Importance Performance  Analysis  (IPA)  dalam  Menilai Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pendidikan  Pada Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  Di  Wilayah IV.B. APTISI Jawa Barat.

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Sima & Gheorghe (2017) menyatakan bahwa “Kepuasan / ketidak puasan pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya”.
Dukungan serupa disampaikan  oleh  Tjiptono  (2011),  yang mendefinisikan  :  “Sebagai  suatu  tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman  konsumsi  suatu  produk  atau jasa”,  dan  “Kepuasan  pelanggan merupakan evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui  harapan  pelanggan  sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.
Menurut  Kotler  (2001)  bahwa:  “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja (hasil)  yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Berdasarkan  beberapa  definisi,  maka  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  pada  dasarnya pengertian  kepuasan  pelanggan  mencakup perbedaan  antara  harapan (expectation) dan kinerja (performance) atau  hasil  yang dirasakan  setelah  mengkonsumsi  produk (barang & jasa). Pengertian tersebut didasarkan  pada disconfirmation  paradigm yang dikemukan oleh Tjiptono (2011).
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Definisi tersebut menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk namun demikian pengertian tersebut diharapkan  dapat  diterapkan  dalam  menilai kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu.
Menurut  Tjiptono  (2011),  bahwa  dalam mengevaluasi  kepuasan  konsumen  terhadap produk  (jasa)  tertentu,  konsumen  umumnya mengacu  pada  berbagai  faktor  atau  dimensi. Faktor-faktor  yang  sering  digunakan  dalam mengevaluasi  kepuasan  konsumen  terhadap produk manufaktur (barang), antara lain :
1. Kinerja (performance) ; yaitu karakteristik  operasi  pokok  dari  produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features) ;  yaitu  karakteristik  sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability)
; yaitu kemungkinan  kecil  akan  mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance  to  spesifications) ;  yaitu sejauhmana  karakteristik  desain  dan operasi  memenuhi  standar-standar  yang ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) ; yaitu berkaitan dengan  berapa  lama  produk  tersebut dapat digunakan.
6. Service  ability  ; meliputi  kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki, serta penangan keluhan yang memuaskan.
7. Keindahan (estetika) ;  yaitu  daya  tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas  yang  dipersepsikan (perceived quality) ; yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
Menurut  Parasuraman  yang  dikutip  oleh  Hair, Lamb,  and  Mc.  Daniel  (2001)  menyatakan bahwa  ;  “Konsumen  dalam  melakukan penilaian  terhadap  kualitas  jasa  melalui  lima komponen”, yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles) , yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensi/bagian  nyata  (bukti  fisik)  kepada pihak  eksternal.  Meliputi  :  fasilitas  fisik, perkakas/teknologi,  dan  peralatan  yang digunakan  untuk  menghasilkan  jasa,  seperti ruang kantor, ruang kelas dan praktikum, dan penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability ),  yairu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu, pelayanan yang sama (tanpa membeda- bedakan  pelanggan)  untuk  semua  pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan dengan akurasi  tinggi.
3. Cepat  tanggap (responsiveness ),  yaitu  suatu kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat (responsive) dan  tepat kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan  konsumen menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan  dan  kepastian (assurance) ,  yaitu pengetahuan,  sopan-santun,  dan  kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (emphathy), yaitu memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen. Perusahaan diharapkan memilliki  pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang  nyaman  bagi  pelanggan  pribadi,  dan pemahaman atas  kebutuhan individu para pelanggan.
Dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  harus diramu  dengan  baik,  meskipun  hal  itu  tidak semudah yang dibayangkan . Dapat saja terjadi kesenjangan  antara  organisasi  dan  pelanggan, karena  perbedaan  persepsi  mereka  tentang wujud pelayanan. Diah (2007).
Lebih  lanjut  dijelaskan  Parasuraman  (2002), pada  industri  jasa,  teridentifikasikan  lima  gap yang  menyebabkan  kegagalan  penyampaian jasa, yaitu :
1. Gap 1 terjadi antara harapan konsumen dan persepsi  manajemen.  Pada  kenyataannya pihak  menajemen  tidak  selalu  dapat memahami  apa  yang  menjadi  keinginan pelanggannya secara tepat. Akibatnya tidak tahu bagaimana mendesain jasa tersebut.
2. Gap  2  antara  persepsi  manajemen  dan penjabaran jasa. Dalam hal ini manajemen mampu  memahami  apa  yang  diinginkan pelanggan,  tetapi  mereka  tidak  menyusun standar kinerja tertentu yang jelas.
3. Gap 3 terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan  penyampaian  jasa.  Ada  beberapa penyebab  gap  ini,  misalnya  karyawan kurang  terlatih,  beban  kerja  melampaui batas,  tidak  dapat  memenuhi  standar kinerja,  dan  tidak  mau  memenuhi  standar kinerja yang ditetapkan.
4. Gap 4 terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi  eksternal.  Sering  kali  harapan pelanggan  dipengaruhi  oleh  iklan  dan pernyataan  yang  dibuat  oleh  organisasi. Resiko  yang  dihadapi  organisasi  adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5. Gap 5 terjadi antara jasa yang dirasakan dan jasa  yang  diharapkan.  Gap  ini  terjadi apabila  pelanggan mengukur  kinerja organisasi dengan cara yang berlainan, atau bisa  juga  keliru  mempersepsikan  kualitas jasa tersebut.
Gambar 2.  Gap penyebab kegagalan dalam jasa.
Sumber :  Parasuraman (2002).
Menurut  Kotler    yang  dikutif  oleh  Tjiptono (2011),  terdapat  4  metode  untuk  mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran; setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer  oriented) ,  perlu memberikan  kesempatan  kepaada  para pelanggannya  untuk  memberikan  saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost  shopping ;  salah  satu  cara  untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan  beberapa  orang  (ghost shopper)  untuk  berperan  atau  bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost customer analysis ; perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang  telah  berhenti  membeli  atau  yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survey kepuasan pelanggan.
Hal senada di jelaskan oleh Ong dan Pambudi (2014),  bahwa  terdapat  3  (tiga  )  item  terbaik yaitu : Penampilan yang rapi dan professional, Fasilitas  gedung  rapi  /  bersih,  dan  pelayanan yang baik yang menjadi prioritas dalam menilai kepuasan  pelanggan  dari  7  (tujuh)  variabel kepuasan  pelanggan  yang  ada  yaitu  variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, product quality, dan price.
Metode survai merupakan yang paling banyak dipergunakan  dalam  mengukur  kepuasan pelanggan. Metode survai kepuasan pelanggan
dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara seperti :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung.
2. Responden  diberi  pertanyaan  mengenai seberapa  besar  mereka  mengharapkan
suatu  atribut  tertentu  dan  seberapa  besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction) . 3. Responden  diminta  untuk  menuliskan masalah-masalah  yang  mereka  hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan  dan  juga  diminta  untuk menuliskan  perbaikan-perbaikan  yang mereka sarankan (problem analysis) .
4. Responden dapat diminta untuk meranking  berbagai  elemen  (atribut)  dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap  elemen  dan  seberapa  baik  kinerja perusahaan  dalam  masing-masing  elemen
(importance/performance ratings) . Teknik ini dikenal dengan istilah importance/performance
analysis . Martilla dan James (1977).
Pendapat  lainnya  dari  Tse  dan  Wilton  (1988), bahwa  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan digunakan rumus :

## Kepuasan pelanggan = f (Expectations, Perceived Performance)
Berdasarkan  persamaan  tersebut,  didapatkan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu : Expectations dan Perceived Performance .  Apabila Perceived  Performance melebihi Expectations maka  pelanggan  puas, akan  tetapi  bila  sebaliknya  maka  pelanggan merasa  tidak  puas.  Tse  dan  Wilton  juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari Perceived  Performance terhadap  kepuasan pelanggan.  Pengaruh Perceived  Performance tersebut  lebih  kuat  daripada expectations di dalam  penentuan  kepuasan  pelanggan.  Karena kepuasan pelanggan akan menimbulkan loyalitas  pelanggan  maka  loyalitas  sebagai variabel  endogenous  disebabkan  oleh  suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan pemasok (switching  barrier) dan  keluhan (voice), s ehingga menggunakan rumus :
Loyalitas = f (Customer satisfactions, switching barrier, voice).
Gambar 3. Model Kepuasan Pelanggan. Sumber :   Fornell, Claes (1992).
Banyak  perusahaan  menetapkan  kepuasan konsumen (consumer  satisfaction) sebagai prioritas puncak dalam kegiatan operasionalnya.  Cravens  (2004)  menyatakan bahwa  ;  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen meliputi :
1. Sistem pengiriman. adalah sistem distribusi produk  (barang  &  jasa)  dari  produsesn  ke konsumen yang berjalan dengan baik.
2. Performa  produk  (barang  &  jasa).  adalah performa dan keunggulan produk dibandingkan dengan pesaing.
3. Citra. Citra berkaitan dengan merek (brand) perusahaan.  Merek  perusahaan  yang  baik merupakan  keunggulan  bersaing  yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
4. Hubungan  harga  dengan  nilai (value) yang diperoleh konsumen. Pembeli
menginginkan  nilai  yang  ditawarkan  suatu merek sesuai dengan harga yang diberikan.
5. Kinerja/prestasi  karyawan.  Setiap  orang dalam organisasi, terutama karyawan, akan mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenangkan maupun tidak.
6. Persaingan.  Kekuatan  dan  kelemahan pesaing  akan  mempengaruhi  kepuasan konsumen  dan  merupakan  peluang  untuk memperoleh keunggulan pesaing.
Menurut Kotler (2001), bahwa dalam menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan, terdapat  lima  faktor  utama  yang  harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :
1. Kualitas Produk ; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas  Pelayanan  ;  Terutama  untuk  industri jasa.  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka
mendapatkan pelayanan baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional ; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan produk  dengan  merek  tertentu  yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga ; Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya ; Pelanggan   tidak   perlu   mengeluarkan biaya   tambahan   atau   tidak   perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Tjiptono  (2000) , bahwa kualitas total suatu jasa meliputi tiga komponen utama, yaitu :
1. Technical  Quality ,  yaitu  komponen  yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.
2. Functional  Quality ,  yaitu  komponen  yang berkaitan dengan
kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate  Image ,  yaitu  profil,  reputasi, citra  umum,  dan  daya  tarik  khusus  suatu perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  dapat  dihitung  dengan cara indeks. Indeks  kepuasan pelanggan dapat diperoleh  dengan  menggunakan  penilaian dengan  skala,  misalnya  skala  dari  1  sampai dengan 7. Beberapa rumus perhitungan indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain :
1. IKP = PP
2. IKP = IM x PP
3. IKP = PP – EX
4. IKP = IM x (PP-EX)
5. IKP = PP/EX
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP   = Perceived Performance EX   = Expectation IM   = Importance.
Untuk  menguji  hipotesis  pertama  dan  kedua digunakan  metode  Importance  Performance
Analysis  (IPA).  Setelah  dilakukan  tabulasi jawaban  dari  97  responden  melalui  kuisioner yang  dibagikan  dilakukan  langkah-langkah sebagai berikut : Ariyoso (2009)
1. Dilakukan  perbandingan  rata-rata  nilai Performance dengan rata-rata nilai Expectation/Importance.  Nilai  rata-rata performance/importance diperoleh  dengan membagi  total  nilai  performance  / importance  dengan  jumlah  responden. Performance adalah tampilan setiap komponen  menurut  penilaian  responden dan  importance  adalah  penilaian  tingkat kepentingan  responden  terhadap  setiap komponen pelayanan. Total nilai Performance/Importance diperoleh dengan menjumlahkan nilai untuk setiap komponen yang membentuk performance/importance  menurut  hasil jawaban seluruh responden. 2. Menghitung Tingkat kesesuaian. Membandingkan antara tingkat
kepentingan/harapan  (importance)  dengan tingkat  kinerja  (performance).  Tingkat kesesuaian  inilah  yang  akan  menentukan urutan  prioritas  peningkatan  faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, dengan menggunakan rumus :
Tki = ƩXi ƩYi x 100 %
Dimana : Tki  = Tingkat kesesuaian responden Xi   = Skor penilaian kinerja. Yi   = Skor penilaian harapan responden
Kriteria Pengujian :
 Apabila Tki <100 %, berarti pelayanan belum memuaskan.
 Apabila Tki =100 %, berarti pelayanan telah memuaskan.
 Apabila Tki >100 %, berarti pelayanan sangat memuaskan.
3. Pernyataan  hipotesis  pertama  terbukti apabila  nilai  rata-rata  performance/kinerja diatas  nilai  rata-rata  importance/harapan dan tingkat kesesuaian diatas 100% (Tki > 100 %).
Untuk  menguji  hipotesis  kedua,  digunakan diagram Kartesius, dan dari tabulasi jawaban 97 responden yang dibagikan mengenai
kinerja/Performance  dan  harapan  /Importance sesuai  dengan  variabel  kualitas  pelayanan dilakukan langkah sebagai berikut :
a. Dihitung  rata-rata  skor  Performance  / Importance per variabel kualitas
pelayanan, yang diperoleh dari Total rata- rata Performance/Importance menurut penilaian responden dibagi dengan butir/atribut pertanyaan pada kuisioner per variabel kualitas Pelayaan.
b. Rata-rata  skor  Performance/  Importance per  variabel  pelayanan  dimasukkan  pada diagram  Kartesius.  Diagram  kartesius dapat dilihat pada gambar  4.
Dengan  Diagram  kartesius,  dihitung  rata-rata penilaian kepentingan/ekspektasi yang merupakan  dimensi-dimensi ServQual dan kinerja/persepsi  dari  tiap  variabel  atau  atribut. Kemudian  dicari  rata-rata  total  dari  penilaian harapan  dan  ekspektasi,  yang  selanjutnya digambarkan  pada  bagan  dengan  empat kuadran.
Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber :   Diah Natalisa (2007)
Keterangan :
1. Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih  rendah  dari  keinginan  konsumen sehingga kinerja organsisi harus ditingkatkan agar optimal.
2. Kuadran  B  :  Kinerja  dan  keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat  tinggi  dan  sesuai,  sehingga organisasi cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut.
3. Kuadran  C  :  Kinerja  dan  keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada
tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu melakukan perbaikan.
4. Kuadran  D  :  Kinerja  organisasi  berada dalam  tingkat  tinggi  tetapi  keinginan konsumen  akan  kinerja  dari  variabel tersebut hanya rendah, sehingga organisasi perlu  mengurangi  hasil  yang  dicapai  agar dapat mengefisienkan sumberdaya organisasi.
Metode importance-performance analysis (IPA)  Kardoyo  dan  Nurkhin  (2016)  dengan maksud  untuk  mengukur  kepuasan  pelayanan terhadap  mahasiswa,  penelusuran  lulusan,  dan kepuasan  pengguna  lulusan,  yang  hasilnya menunjukkan  bahwa  terdapat  dua  dimensi layanan  yang  harus  menjadi  prioritas  utama untuk  segera  diperbaiki,  yaitu  dimensi acces dan reliability .
Haemoon  (2001)  menjelaskan  pula,  bahwa Metode Importance    Performance    Analysis (IPA)  telah  digunakan  dalam  penelitian perhotelan  dan  pariwisata  selama  bertahun- tahun.  dan  kerangka  IPA  telah  mendapatkan popularitas di kalangan peneliti dalam meneliti kualitas layanan dan sebagai alat dalam upaya mengembangkan strategi
pemasaran, pentingnya  analisis  kinerja  telah  mendapatkan popularitas  di  kalangan  perhotelan  dan pariwisata.
Penelitian  model  IPA  lainnya  dilakukan  oleh Wahyuni  (2018),  tentang  pelayanan  dari institusi kepolisian, dengan t emuan yang yang menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  untuk membuat  laporan  kepolisian  di  kantor  polisi Wonogiri pada umumnya dikategorikan sebagai  baik,  tapi  secara  keseluruhan  dapat disimpulkan  bahwa  itu  tidak  memuaskan  dan perlu  perbaikan.  Implikasi  dari  penelitian  ini adalah bahwa ada kasus bahwa pelayanan yang baik tidak selalu menghasilkan kualitas layanan sesuai dengan harapan masyarakat.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  adalah  metode deskriptif.    Menurut  Nazir  (2014)  adalah metode  dalam  meneliti  status  sekelompok manusia,  suatu  objek,  suatu  set  kondisi,  suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang, dan tujuan dari penelitian deskritif  adalah  untuk  membuat  deskripsi,
gambaran  atau  lukisan  secara  sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat- sifat  serta  hubungan  antar  fenomena  yang diselidiki.

## Populasi dan Sampel Penelitian.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para mahasiswa Sekolah Tinggi di Kota Subang dan Purwakarta.
Tabel 2. Populasi Penelitian No. PTS Kota Populasi % 1 STIE Miftahul Huda Subang 353 16 2 STIE Sutaatmadja Subang 192 9 3 STH  Purnawarman Purwakarta 286 13 4 STIE Dr. Mutaqien Purwakarta 829 38 5 STIEB Perdanamandiri Purwakarta 548 25 Jumlah Poplasi : 2.208 100
Sumber : Aptisi Wilayah 4 Jabar, (diolah).
Sampel menggunakan rumus Slovin Consuello G.Sevilla . Umar (2003).

## Di mana :
n : Ukuran sampel ; N
: Ukuran populasi ; e : persen kelonggaran yaitu 10%. Didasarkan  pada  rumus  tersebut,  maka dihasilkan jumlah sampel 96,667 atau 97 orang responden, dengan toleransi error 10%.
Tabel 3. Sampel Penelitian
No. PTS Kota % Sampel 1 STIE Miftahul Huda Subang 16% 15 2 STIE Sutaatmadja Subang 9% 9 3 STH Purnawarman Purwakarta 13% 12 4 STIE Dr.Mutaqien Purwakarta 38% 36 5 STIEB Perdanamandiri Purwakarta 25% 24 Jumlah Sampel  : 97 Sumber : Pengolahan  data.
Teknik Analisis Data : Analisis Frekuensi dan Deskriptif  dan  Gap  Analysis  dan  Diagram Cartesius.
Acuan  Interpretasi  persentase  (keterangan) diperoleh  dengan  berpatokan  pada  tabel
Kategori
Persepsi Mahasiswa dalam
Pencapaian Skor Maksimal. Tabel  4.   Kategori Persepsi Mahasiswa dalam Pencapaian Skor Maksimal. Kelas % Pencapaian Skor Thd Skor maksimal Kategori 1 85 ≤ x < 100 Sangat Baik 2 69 ≤ x < 84,9 Baik 3 53 ≤ x < 68,9 Cukup Baik 4 37 ≤ x < 52,9 Kurang Baik 5 20 ≤ x < 36,9 Sangat Kurang Baik
Sumber : Riduwan (2015).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Indeks  kepuasan  mahasiswa  (IKM)  secara total  (rata-rata)  sebesar  0,70,  masuk  kategori baik.  IKM  tertinggi  terdapat  pada  variabel jaminan (assurance) , yaitu sebesar 0.77 (Baik) dan  yang  terendah  adalah  variabel  cepat tanggap (responsiveness) sebesar 0.67 (Cukup Baik).
Rata-rata capaian penilaian kinerja
(performance) pelayanan  secara  total,  yang paling  tinggi  terdapat  pada  variabel  jaminan (assurance) yaitu  sebesar  66%  sedangkan kinerja  pelayanan  terendah  terdapat  pada variabel Cepat Tanggap ( Responsiveness ) yaitu sebesar 60%.
Capaian  kinerja  kualitas  pelayanan  per indikator  (kuisioner),  secara  rata-rata  masuk kategori “Cukup Baik” namun secara parsial terdapat beberapa instrumen pelayanan yang masuk  kategori    “Baik”,  yaitu  kinerja  : kelengkapan  dan  kesiapan  media  perkuliahan, penampilan  dan  busana  dosen  dan  karyawan, proses  belajar  mengajar  yang  interaktif, jenjang/kualifikasi pendidikan para dosen, dan penilaian perkuliahan secara objektif.
Hasil pengujian hipotesis adalah :
a. Rata-rata penilaian
kinerja
(performance) pelayanan  secara  total masih berada di bawah rata-rata penilaian harapan (importance) , yaitu  : 3,12 < 4,44 (keterangan  :  3,12  =  kinerja  pelayanan aktual/ performance ,  4,44  =  kinerja harapan  mahasiswa/ expected ),  sehingga terdapat jarak (gaf) sebesar 1,32.
b. Kinerja  masing-masing  variabel  kualitas pelayanan berdasarkan hasil skor
penilaian responden (tingkat kesesuaian) sebesar  70,20%.  Kondisi  ini  masih  di bawah 100% (belum memuaskan) karena masih  terdapat  gaf  sebesar  27,80%. Keterangan  :  70,20  %  =  kinerja pelayanan  aktual/ performance ,  100%  = kinerja  harapan  mahasiswa/ expected ).
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  hipotesis yang  menyatakan  bahwa  ;  variabel- variabel  penentu  kepuasan  pelayanan jasa  pendidikan  akan  berpengaruh secara total terhadap kepuasan mahasiswa  PTS  se-komisariat  IV  B APTISI  Jawa  Barat,  belum  terbukti secara signifikan.
c. Kondisi  kualitas  pelayanan,  digunakan instrument analisis model IPA, sbb :
1. Variabel Bukti fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Cepat
tanggap (Responsive), dan  Empati (Emphaty) berada pada kuadran A. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja variable-variabel tersebut lebih rendah dari  keinginan  mahasiswa  PTS  di komisariat  4B  APTISI  Jawa  Barat (Purwakarta dan Subang).
2. Variabel  Jaminan (Assurance) ,  berada pada kuadran D. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja variable tersebut berada pada  tingkat  tinggi  namun  demikian keinginan  mahasiswa  akan  kinerja variabel tersebut hanya rendah saja.
Tabel 5.  Analisis Kuisioner Mahasiswa.
Rata – Rata Indikator Performance Expectations Indeks Kepuasan Pelanggan = Performance / Expectations % KET. Bukti Fisik / Tangible : 3.11 4.45 0.70 62.2% Cukup Baik Kehandalan / Reliability : 3.04 4.46 0.68 60.8% Cukup Baik Cepat Tanggap / Responsive : 3.01 4.46 0.67 60.2% Cukup Baik Jaminan  / Assurance : 3.34 4.35 0.77 65.8% Cukup Baik Empati / Empathy : 3.09 4.49 0.69 61.8% Cukup Baik Rata-rata Total : 3.12 4.44 0.70 62.1% Cukup Baik
Sumber : Hasil Pengolahan data primer, 2018.
Hasil dari analisis kuisioner  mahasiswa  :
1. Rata-rata  Indeks  Kepuasan  pelanggan (IKP) secara total adalah 0,70 masuk pada kategori Baik (Riduwan, 2015).
Tabel  6.    Rata-rata IKP.
Variabel IKP % Keterangan X 1 (Tangible) 0.70 0.62 Cukup Baik X 2 (Reliability) 0.68 0.61 Cukup Baik X 3 Responsiveness) 0.67 0.60 Cukup Baik X 4 (Assurance) 0.77 0.66 Cukup Baik X 5 (Emphaty) 0.69 0.62 Cukup Baik Rata-rata : 0.70 0.62 Cukup Baik
Sumber : Hasil Pengolahan data primer, 2018.
2. Persentase (%) capaian kinerja pelayanan aktual (performance) ,  diperoleh  dengan
cara membagi total skor kuisioner dengan jumlah responden kali skor tertinggi kali 100  %  atau (Total skor  setiap  kuisioner) (Jumlah Responden x 5). Semakin tinggi hasil persentase (mendekati 100%) maka semakin tinggi kinerja pelayanan sebagaimana  yang  ditanyakan  dalam kuisioner  tersebut.    Persentase  kinerja pelayanan  yang  diberikan  oleh  PTS  di wilayah  IV.B  Jawa  Barat  yang  paling tinggi  adalah  pada  variabel  jaminan (assurance) 66%  sedangkan  kinerja pelayanan  ter-rendah  variabel  Cepat Tanggap dengan prosentase 60%.
3. Capaian  kinerja  kualitas  pelayanan  per indikator  (kuisioner),  secara  rata-rata masuk  kategori  “Cukup  Baik”,  namun secara parsial terdapat beberapa
instrumen/kuisioner pelayanan yang masuk  kategori    “Baik”,  yaitu  kinerja  : kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan,  penampilan  dosen  dan karyawan,  proses  PBM,  dan  penilaian perkuliahan secara objektif.
Tahap selanjutnya adalah melakukan penilaian importance-performance  analysis (IPA) pada setiap variabel kualitas pelayanan dan perhitungan tingkat kesesuaian pelayanan yang ada di Perguruan Tinggi Swasta yang ada di  wilayah  4B  Jawa  Barat  pada  tingkat Sekolah Tinggi seperti pada tabel 7.
Tabel 7. Ringkasan Analisis IKP dan
Kualitas Pelayanan. Variabel Rata-rata Kinerja (Xi) Rata-rata Harapan (Yi) Tingkat Kesesuaian (Tki) X 1 (Tangible) 3.11 4.45 69.84 X 2 (Reliability) 3.04 4.46 68.15 X 3 (Responsiveness) 3.01 4.46 67.47 X 4 (Assurance) 3.34 4.35 76.76 X 5 (Emphaty) 3.09 4.49 68.77 Jumlah : 15.59 22.21 350.98 Rata-rata IPA : 3.12 4.44 70.20
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018.
Keterangan :
Tingkat kesesuaian (Tki) = ƩXi ƩYi x 100 %
Di mana : Tki   :  Tingkat kesesuaian responden Xi :  Skor penilaian kinerja.
Yi :  Skor penilaian harapan responden Rata-rata kinerja per variabel kualitas pelayanan  adalah  3,12  dan  rata-rata harapan 4,44.
Keterangan :
Tki =  Tingkat  kesesuaian  responden  sebagai titik acuan pelayanan untuk menentukan  posisi  kuadran.  Dalam diagram/gambar di atas berupa lingkaran koordinat IPA.
Gambar 5.  Diagram Kartesius Per Variabel Kualitas Pelayanan
Gambar  5  menjelaskan  bahwa  Variabel pelayanan  Bukti  fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Cepat  tanggap (Responsive), dan Empati (Emphaty) berada pada kuadran A, yang menunjukkan  bahwa  kinerja  variable-variabel tersebut lebih rendah dari keinginan mahasiswa, sehingga kinerja PTS di komisariat 4B APTISI Jawa  Barat  yaitu  kota  Subang  dan  Purwakarta masih harus ditingkatkan lagi agar lebih optimal.
Variabel  Jaminan (Assurance) ,  berada  pada kuadran  D,  yang  menunjukkan  bahwa  kinerja variable  tersebut  berada  pada  tingkat  tinggi, tetapi keinginan konsumen akan kinerja variabel tersebut  hanya  rendah  saja  sehingga  organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat meng-efisienkan  sumberdaya  organisasi.  PTS harus  lebih  menambahkan  sumberdayanya, memfokuskan lagi upayanya untuk
meningkatkan  kinerja  variable  Bukti  fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Cepat tanggap (Responsive), dan  Empati (Emphaty) sedangkankan  variable  Jaminan (Assurance) sudah dianggap sangat baik.
Dukungan terhadap hasil tersebut, sesuai dengan pendapat  Sutartiah  (2017),  bahwa    Semakin
Ad Bis preneur : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan            169 Vol.4, No. 2, Agustus 2019, DOI : https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v4i2.22553 hal.157-170
ketatnya persaingan antar perguruan tinggi baik di negeri maupun swasta, maka akan meningkatkan  pula  urgensi  evaluasi  dan perbaikan  mutu  penyelenggaraan  pendidikan dalam pelayannya kepada mahasiswa.

## SIMPULAN
1. Indeks kepuasan mahasiswa (IKM) masuk kategori baik, dengan IKM tertinggi terdapat pada  variabel  jaminan (assurance) ,  yaitu sebesar 0.77 (Baik) dan yang terendah adalah terdapat  pada  variabel  cepat  tanggap  0.67 (Cukup Baik).
2. Rata-rata capaian penilaian kinerja (performance) pelayanan  secara  total,  yang paling tinggi terdapat pada variabel jaminan (assurance) yaitu  sebesar  66%  dan  kinerja pelayanan  terendah  pada  variabel  Cepat Tanggap yaitu sebesar 60%.
3. Capaian  kinerja  kualitas  pelayanan  per indikator  (kuisioner),  secara  rata-rata masuk  kategori  “Cukup  Baik”  namun secara parsial terdapat beberapa instrumen/kuisioner pelayanan yang masuk kategori  “Baik”, yaitu kinerja.
4. Hasil analisis  IPA  menggunakan  diagram Kartesius, menunjukan bahwa :
(1) Variabel Tangible, Reliability, esponsive, dan Emphaty berada  pada  kuadran  A, yang menunjukkan bahwa kinerja variable-variabel  tersebut  lebih  rendah dari  keinginan  mahasiswa  PTS  di komisariat  4B  APTISI  Jawa  Barat (Purwakarta dan Subang).
(2) Variabel Assurance , berada pada kuadran D,  yang  menunjukkan  bahwa  kinerja variable  tersebut  berada  pada  tingkat tinggi namun demikian keinginan mahasiswa akan kinerja variabel tersebut hanya rendah saja.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariyoso. (2009). Konsep Importance Performance  Analysis (IPA).  Retrieved from pada
http://ariyoso . wordpress.com/2009/12/15/konsep-
importanceperformanceanalysis/. Cravens, D.W. (2004). Strategic Marketing (7 th ed).  New York : McGraw –Hill.
Diah, N. (2007). Survey Kepuasan Pelanggan
Program  Studi  Magister  Manajemen. Universitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen  &  Bisnis  Sriwijaya,  Vol. 5, No 9 Juni 2007.
Fornell,  Claes.  (1992).  A  National  Customer Satisfaction  Barometer.  Journal  of Marketing : Vol 56
Haemoon,  Oh.  (2001).  Revisiting  Importance Performance  Analysis.  Jurnal  Tourism Management, 617–627.
Hair, Lamb, & Daniel, Mc. (2001). Pemasaran . Jakarta : Salemba Empat.
Kardoyo  &  Nurkhin,  A.  (2016).    Analisis Kepuasan  Pelayanan  Perguruan  Tinggi Unnes  Semarang.  Jurnal Cakrawala Pendidikan , Juni, Th. XXXV, No. 2.
Kopertis  Siap  Bertransformasi  Menjadi  LLPT.
(2018).  Retrieved  from https://www. ristekdikti.go.id/kabar/kopertis-siap- bertransformasi-menjadi-llpt/
Kotler, Philip. (2001).  Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler,  Philip.  (2001).  Prinsip  -  Prinsip Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Martilla  &  James,  John  C.  (1977). Importance Performance  Analysis . Journal  of Marketing,. Januari : pp. 77 – 79.
Nazir, Moch. (2014). Metode Penelitian. Bogor
: Ghalia.
Nunes,  J.C,  &  Drèze,  X.  (2006).  Your  loyalty program  is  betraying  you.  Harvard Business Review. 84(4).
Ong,  O,  J    &  Pambudi,  J.  (2014).  Analisis
Kepuasan Pelanggan Dengan
Importance  Performance  Analysis Di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero).  Jurnal J@TI Undip, Vol IX, No 1, Januari 2014.
Parasuraman,  Garvin,  D.A.  (1994).  Competing on  the  Eight  Dimension  of  Quality.
Harvard.
Parasuraman,  Valarie  A.  Z.  and  Berry.  (2002).
Delivering Service Quality.  New York: Mc Milan. Riduwan. (2015). Dasar-Dasar Statistika.
Bandung : Alfabeta.
Sima,  V.,  &  Gheorghe,  I.G.  (2017).  Customer satisfaction in the consumption of green products. Romania : IGI Global, pp. 59- 92.
Sutartiah,  F.  (2017).  Evaluasi  Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Lembaga Pendidikan  Tinggi  Abc  Di  Cikarang. Jurnal Formatif 7(1) : 56-65, 2017.
Tjiptono,  F.    (2014).  Service  Management Mewujudkan  Layanan  Prima  (Edisi
II).Yogyakarta : ANDI.
Tjiptono,  F.  (2000).  Manajemen  Jasa  (Edisi  ke
2). Yogyakarta : Andy Offset.
Tjiptono,  F.  (2011),  Manajemen  &  Strategi Merek  (Seri  Manajemen  Merek  01).
Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tse & Wilton (1988). Kepuasan Pelanggan (jilid 2.  Edisi  ketiga).  Klaten  :  PT.  Indeks Kelompok Gramedia.
Umar, H. (2000). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.  Jakarta  :  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Wahyuni,    Ruslina,    Dwi.  (2018). Importance Performance  Analysis  (IPA)  in  Police Service  :  (A  Case  Study  in  Wonogiri Police Precinct). Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, vol 5, No. 5 (2018).