Al Tijarah : Vol. 6 No. 3 (Special Issue) December 2020 (135-146) p-ISSN: 2460-4089 e-ISSN: 2528-2948 Available at: http://ejournal.unida.gontor.ac.id/index.php/altijarah
Kepuasan pengguna Market Place Shopee yang ditinjau dari aspek Word of Mouth dan pengalaman konsumen
Novita Butarbutar 1) , Marto Silalahi 2) , Julyanthry 3) & Acai Sudirman 4)
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar Email: novita@stiesultanagung.ac.id 1) ; artosilalahi@stiesultanagung.ac.id 2) ; julyanthry@stiesultanagung.ac.id 3) ; acaivenly@stiesultanagung.ac.id 4)

## Abstract
The development of information technology has changed all aspects of human life, particularly the habit of using information technology to meet every day needs. One of the concrete matters that we  can  see  from  the  rapid  development  of  information  technology  is  the  behavior  of  using marketplaces  to  carry  out  online  shopping,  which  is  currently  increasingly  popular  to  use  by consumers. This study aimed to determine how much the influence of price and word of mouth on consumer satisfaction. Data obtained from the research objects were analyzed using a survey model with a quantitative approach. The number of samples obtained as respondents was 160 people. Data for analysis used validity and reliability tests using the outlier model and the SEM structural model as a representative of the inner model. The results of the study show that word of mouth has no effect on user satisfaction. Furthermore, the consumer experience has a significant effect on user satisfaction.
Keywords: Word of mouth; consumer experience; user satisfaction

## Abstrak
Perkembangan  teknologi  informasi  telah  membawa  perubahan  pada  segala  aspek  kehidupan manusia, terutama kebiasaan untuk menggunakan teknologi informasi dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari.  Salah satu  hal  konkret  yang  dapat  kita  lihat  dari  pesatnya  perkembangan  teknologi informasi adalah perilaku penggunaan market place untuk melakukan belanja online yang saat ini semakin populer digunakan oleh konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga dan word of mouth terhadap kepuasan konsumen. Penggunaan analisa data yang diperoleh dari objek penelitian menggunakan model survei dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yang diperoleh sebagai responden sebanyak 160 orang. Data untuk analisis menggunakan uji  validitas  dan  reliabilitas  menggunakan  outler  model  dan  model  struktural  SEM  sebagai representatif  inner  model.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  word  of  mouth  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna.  Selanjutnya  pengalaman  konsumen  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Kata Kunci: Word of mouth; pengalaman konsumen; kepuasan pengguna

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan digital marketing saat ini telah memasuki babak baru yang ditandai dengan penerapan  sistem  pemasaran  yang  berorientasi  pada  perubahan  tingkah  laku  calon  konsumen (Rumondang et al. 2020). Pesatnya pertumbuhan digital marketing tidak terlepas dari kehadiran internet sebagai alat utama dalam pengiriman informasi bisnis dengan tujuan dapat menstabilkan performa  dari  kegiatan  pemasaran  secara online .  Internet  menyediakan  secara  spontan  saluran belanja pada masa kini sebagai alternatif untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan responsif yang cepat. Maka dari itu, pemasar perlu membangun lebih dalam pemahaman tentang persepsi konsumen  atau  perilaku  pembeli  saat  konsumen  membeli  secara online .  Beberapa  faktor  yang diindikasi  dapat  mempengaruhi  perubahan  yang  terjadi  pada  perilaku  konsumen  antara  lain pengalaman  konsumen,  kemudahan  untuk  memperoleh  produk,  harga  yang  kompetitif,  kualitas produk dan beberapa faktor lain yang dapat mempengaruhinya (Sudirman, Rosmayati, et al. 2020).
Salah  satu trend saat  ini  yang  telah  merubah  perilaku  konsumen  secara  drastis  adalah belanja secara online dengan E-Commerce . Penggunaan aplikasi E-Commerce saat ini telah menjadi salah satu fenomena trending bagi kalangan masyarakat yang suka berbelanja kebutuhan sehari- hari  dengan online .  Menurut  laporan  data  dari  Asian  Nikkei  Review,  pertumbuhan  pengguna E- Commerce di Indonesia pada tahun 2017 mencapai 11 juta orang dan pada tahun 2018, jumlah pengguna E-Commerce di Indonesia mengalami peningkatan sebesar 35 juta pengguna (Are and Setyorini 2019). Berbelanja melalui E-Commerce merupakan salah satu hal yang sangat digemari masyarakat  saat  ini  dengan  alasan  berbelanja  menjadi  lebih mudah dan praktis  dimanapun dan kapanpun.  Berbekal  perangkat  seluler  dan  jaringan  internet,  setiap  kebutuhan  yang  ingin  dibeli dapat terpenuhi dengan baik tanpa harus melakukan kontak langsung dengan penjual produknya.
Saat ini, salah satu market place untuk berbelanja online yang sudah populer di Indonesia adalah Shopee. Platform Shopee  merupakan  aplikasi dalam bentuk lapak khusus jual beli online suatu produk dengan menggunakan akses perangkat seluler yang terkoneksi dengan internet (Are and  Setyorini  2019).  Kehadiran  Shopee  sebagai  aplikasi  belanja online telah  memberikan kemudahan  bagi  penggunanya untuk melakukan  kegiatan  belanja secara online .  Hal  ini  terbukti dengan penggunaan market place Shopee yang terus mengalami peningkatan dari jumlah pengguna setiap  tahunnya.  Berdasarkan  hasil mapping E-Commerce yang  dirilis  oleh  iprice.co.id,  Shopee berhasil  mempertahankan  posisi  pertamanya  sebagai  top E-Commerce selama  sepuluh  kuartal berturut-turut sesuai  ranking di PlayStore. Selain itu, platform Shopee merupakan salah satu E- Commerce yang paling banyak dikunjugin selama tahun 2019.
Gambar 1 Peta E-Commerce Indonesia. Sumber: Iprice (2019)
Berdasarkan gambar 1 di atas, terlihat jumlah pengunjung website Shopee mencapai 72 juta lebih pengguna aktif pada kuartal IV tahun 2019. Ditambah lagi jumlah karyawan Shopee pada kuartal IV tahun 2019 telah mencapai angka 3.799 orang. Keberhasilan aplikasi Shopee menjadi platform E-Commerce yang paling diminati pengguna saat ini mengindikasikan bahwa konsumen saat ini lebih tertarik untuk belanja online Shopee karena banyaknya fitur-fitur yang menguntungkan konsumen  serta  faktor  lain  yang dirasa  dapat memberikan  nilai  tambah  bagi  konsumen.  Hal  ini menandakan perkembangan dan peningkatan penggunaan market place Shopee tidak terlepas dari pengalaman  konsumen  menggunakan  Shopee,  referensi  konsumen  lain  setelah  menggunakan Shopee  serta  kepuasan  pengguna  setelah  menggunakan  Shopee.  Tujuan  dari  penelitian  untuk mengetahui  peran word  of  mouth dan  pengalaman  konsumen  dalam  membentuk  kepuasan pengguna market place Shopee.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Word of Mouth
Implikasi  serta peran  komunikasi  pemasaran  dengan word  of  mouth merupakan strategi pemasaran  yang  cukup  efektif  diimplementasikan  dalam  memikat  hati  para  calon  konsumen. Kecenderungan seorang konsumen dalam bersikap jujur setelah menggunakan produk merupakan bagian informasi yang krusial yang patut untuk dipercayai (Are and Setyorini 2019).  Sehingga ada sikap  untuk  lebih  percaya  dari  perkataan  konsumen  yang  telah  menggunakan  daripada  hanya sekedar memperoleh informasi di televisi maupun iklan. Kondisi ini tentunya menggambarkan peran word  of  mouth dalam  membentuk  rasa  percaya  konsumen  lain  sangatlah  tinggi  sehingga  ada perilaku untuk mempercayai  ungkapan  yang  dikeluarkan  dari  teman  atau orang-orang  terdekat. Menurut Hasan  (2010) word  of mouth merupakan  kegiatan pemasaran dengan menggabungkan bagian  dari  konsep  strategi  promosi  dengan  cara  memanfaatkan  peran  orang  lain  untuk menyampaikan  pesan  tertentu  tentang  produk  sehingga  implikasi  dari  cara  tersebut  diharapkan
mampu meningkatkan kesadaran produk dan menaikkan tingkat penjualan.  Sedangkan menurut (Sumardy  et  al.,  2011), word  of  mouth adalah  serangkaian  tindakan  yang  berperan  dalam penyediaan  informasi  suatu  produk  dengan  menggunakan  konsumen  awal  untuk memberitahukannya kepada konsumen yang lain.

## 2. Pengalaman Konsumen
Dalam    pengalaman  yang  dimiliki  seorang  konsumen  terutama  terkait  sebuah  merek merupakan hal yang membandingkan pengalaman masa lalu dan masa kini dengan produk.  Proses pengalaman  tersebut  merupakan  bagian  dari  sebuah  akses  untuk  memperoleh  informasi  dan mencoba  untuk  menyusun  dan  memberi  makna  pada  informasi  ini  dengan  membentuk  kognitif individu struktur (Sahin et al. 2017). Saat ini perusahaan yang bergerak dalam bidang E-Commerce berusaha  untuk  membentuk  pengalaman  konsumen  yang  unggul  dengan  harapan  dapat mempertahankan  performa  perusahaan  dalam  jangka  panjang  (Hendra,  Djawahir,  and  Djazuli 2017).  Menurut  (Hasan  2013),  pengalaman  konsumen  merupakan  respons  terhadap  stimulus tertentu sebagai akibat dari ikatan rasional dan emosional dengan memberdayakan hal-hal yang berhubungan sense, feel, think, act, dan relationship . Lebih lanjut menurut Pramudita dan Japarianto (2013), mendefinisikan bahwa customer experience merupakan suatu reaksi yang timbul karena adanya interaksi dan hubungan menggunakan produk serta adanya ikatan antara pelanggan dengan perusahaan maupun pelanggan dengan produk. Maka dari itu, perlu adanya tindakan konkret dari marketer untuk  fokus  mempelajari  perubahan  perilaku  konsumen  setelah  menggunakan  sebuah produk.

## 3. Kepuasan Pengguna
Kepuasan merupakan salah bentuk interpretasi setelah menggunakan suatu produk dengan menilai  aspek-aspek  yang  terdapat  di  dalam  produk  utama  sehingga  memunculkan  daya  tarik konsumen untuk proses pengambilan penggunaan berikutnya. Kepuasan pelanggan adalah tujuan esensial  perusahaan  dalam  menjalankan  aktivitas  bisnisnya  sehingga  diharapkan  dapat mendatangkan  laba  bagi  perusahaan  (Hasan  2013).  Hubungan  antara  ekspektasi  menggunakan suatu produk dengan implementasi kenyataan setelah menggunakan produk merupakan salah satu bentuk manifestasi yang muncul ketika hubungan tersebut sesuai dengan yang diharapkan maupun tidak sesuai dengan harapan. Sehingga dengan adanya rasa kepuasan setelah menggunakan suatu produk  diharapkan  berimplikasi  pada  keberlangsungan  hidup  perusahaan  dalam  jangka  panjang (Sudirman,  Sherly,  et  al.  2020).  Menurut  Sudaryono  (2016),  kepuasan  konsumen  merupakan sebuah reaksi yang timbul dari seorang konsumen setelah menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Kemudian menurut (Hasan 2013), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli setelah menggunakan sebuah produk sehingga akan berdampak pada evaluasi kinerja aktual suatu produk yang berkaitan dengan harapan maupun ekspektasi sebelum pembelian.
Selanjutnya model penelitian ini menggunakan kerangka konseptual sebagai dasar untuk merancang hipotesis penelitian yang dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini:

## Gambar 2 Kerangka Konseptual
Berdasarkan Gambar 2 tentang kerangka konseptual di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. H1 = Word of mouth memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna
2. H2 = Pengalaman konsumen memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna

## C. METODE PENELITIAN
Model penelitian ini menggunakan  pendekatan kepustakaan dengan mengambil beberapa tinjauan  pustaka  sebagai  dasar  pengembangan  hipotesis  penelitian.  Selanjutnya  untuk pengumpulan  data  langsung  di  lapangan,  penulis  menggunakan  pendekatan  lapangan  dengan merancang  kuesioner  sebagai  dasar  pembuatan  survei  untuk  memperoleh  data  yang  dilakukan secara daring menggunakan google form . Lokasi penelitian ini dilakukan di Kota Pematangsiantar. Waktu Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2020 sampai bulan Juli 2020. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna market place Shopee di Kota Pematangsiantar. Dari kuesioner yang dibagikan  secara online menggunakan  media  sosial,  diperoleh  data  yang  masuk  sebanyak  328 responden, namun hanya 160 responden yang memenuhi kriteria untuk dijadikan sampel  karena telah  mengisi  data  serta  daftar  pertanyaan  dengan  lengkap.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan nonprobability  sampling menggunakan  metode purposive  sampling .  Selanjutnya untuk  pengukuran  indikator  variabel  penelitian  menggunakan  butir-butir  pertanyaan  yang dirangkum dalam bentuk kuesioner online yang dapat dijelaskan pada tabel 1 berikut ini.
Tabel 1 Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Code Item Referensi Word of Mouth WOM1 Kualitas WOM (Lin, Wu, and Chen 2013) WOM2 Kuantitas WOM WOM3 Keahlian pengirim pesan WOM Pengalaman Konsumen PK1
Sense
Kotler dan Amstrong (2012) PK2 Feel PK3 Think PK4 Act PK5 Relate Kepuasan Pengguna KP1 Kesesuaian Harapan Kotler (2011) KP2 Pengaduan atau komplain KP3 Perasaan nyaman KP4 Kesediaan merekomendasikan
Sumber: Hasil olahan data (2020)
Word of Mouth
Pengalaman Konsumen Kepuasan Pengguna

## D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna shopee di Kota Pematangsiantar sebanyak 160  pengguna  Shopee.  Responden  dalam  penelitian  ini  dapat  dikategorikan  dalam  beberapa karakteristik, yaitu: jenis kelamin, usia dan frekuensi penggunaan Shopee dalam sebulan. Berikut ini disajikan tabel 2 tentang uraian deskripsi responden.
Tabel 2 Deskripsi Responden Data Responden Frekuensi % Jenis Kelamin Pria 53 33,12% Wanita 107 66,88% Usia 16-20 tahun 17 10,62% 21-25 tahun 56 35% 26-30 tahun 60 37,5% 31-35 tahun 18 11,25% > 35 tahun 9 5,63% Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar 24 15% PNS 38 23,74% Karyawan Swasta 57 35,63% Dosen/Guru 29 18,13% Lainnya 12 7,5% Frekuensi Pengeluaran Dalam Sebulan < Rp 500.000 89 55,63% Rp 500.000 – Rp 1.000.000 35 21,88% Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 25 15,62% > Rp 2.000.000 11 6,87% Frekuensi Penggunaan Shopee Dalam Sebulan 1 kali 67 41,87% 2-4 kali 78 48,75% 5-8 kali 12 7,5% > 8 kali 3 1,88% Sumber: Hasil olahan data (2020)

## 2. Model Pengukuran
Dasar analisis yang diterapkan pada model pengukuran penelitian ini berorientasi pada dua kriteria, yakni  pertama  validitas konvergen yang ditentukan oleh loading factor dan AVE dengan syarat loading factor diatas 0,7 dan nilai AVE sebesar 0,5 (Hair et al, 2014). Selanjutnya dua ukuran reliabilitas  yang  digunakan  penelitian  ini  terdiri  dari composite  reliability dan cronbach’s alpha. Composite  reliability harus  bernilai  di  atas  0,7  dan cronbach’s  alpha di  atas  0,6  (Abdillah  dan Jogiyanto,  2015).  Tabel  3  menjelaskan bahwa output indicator loading masing-masing indikator setiap variabel telah memenuhi syarat validitas konvergen untuk konstruk reflektif dengan loading factor di atas 0,6.
Gambar 3 Tampilan Output Indicator Loading
Sumber: (Output SmartPLS 3.3.2, 2020)
Tabel 3 Tampilan Hasil Output Indicator Loading Indikator Word of Mouth Pengalaman Konsumen Kepuasan Pengguna WOM1 0.930 WOM2 0.876 WOM3 0.944 PK1 0.946 PK2 0.942 PK3 0.714 PK4 0.708 PK5 0.884 KP1 0.893 KP2 0.939 KP3 0.841 KP4 0.916 Sumber: Hasil olahan data (2020) Tabel 4 Tampilan Hasil AVE Nama Variabel Average Variance Extracted (AVE) Word of Mouth 0.841 Pengalaman Konsumen 0.715 Kepuasan Pengguna 0.807 Sumber: Hasil olahan data (2020)
Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat dijelaskan bahwa ouput indicator loadings masing-masing indikator setiap variabel telah memenuhi syarat validitas konvergen untuk konstruk reflektif dengan loading factor di atas 0,7. Selanjutnya berdasarkan Tabel 4 diperoleh nilai dari AVE untuk semua
variabel sudah memenuhi syarat yaitu diatas 0,5, menunjukkan bahwa kosntruk menjelaskan lebih dari setengah varian indikator-indikator (Hair et al., 2014).
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Nama Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha Keterangan Word of Mouth 0.941 0.905 Handal Pengalaman Konsumen 0.925 0.895 Handal Kepuasan Pengguna 0.943 0.920 Handal Sumber: Hasil olahan data (2020)
Berdasarkan Tabel 5 di atas dapat diketahui bahwa composite reliability variabel kepuasan pengguna telah memenuhi syarat diatas 0.70 yaitu sebesar 0.943. Begitu pula nilai cronbach’s alpha variabel word of mouth telah sesuai dengan kriteria diatas 0.70 yaitu sebesar 0.941, selanjutnya variabel pengalaman konsumen telah memenuhi syarat diatas 0,70 yaitu sebesar 0.925. Lebih lanjut untuk nilai cronbach’s alpha semua variabel penelitian telah memenuhi syarat di atas 0,6. Maka dari itu, secara keseluruhan, hasil measurement model ( outer model ) telah memenuhi syarat sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan ke structural model ( inner model ).

## 3. Model Struktural
Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R untuk variabel dependen, nilai koefisien path dan nilai  t hitung tiap path untuk uji signifikansi antar variabel dalam model. Tabel 6 di bawah ini menyajikan Nilai R 2 untuk variabel dependen penelitian minat beli.
Tabel 6 Hasil Nilai R 2 Inner Model Nama Variabel R Square Interpretasi Kepuasan Pengguna 0.352 Lemah Sumber: Hasil olahan data (2020)
Berdasarkan hasil nilai R 2 pada Tabel 6 di atas, diketahui untuk nilai R 2 variabel loyalitas pelanggan  0.352,  hal  ini  menginterprestasikan  bahwa  variabel  independen  ( word  of  mouth dan pengalaman  konsumen)  mampu  menjelaskan  keragaman  kepuasan  pengguna  dengan  kategori lemah yaitu sebesar 35.2% dan sisanya sebesar 64.8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dikaji dalam  penelitian  ini.  Hasil  analisis  dengan  proses bootstrapping pada path  coefficients dengan tingkat kepercayaan 5% secara lengkap disajikan pada gambar berikut ini:
Gambar 4 Tampilan Output Bootstrapping Sumber: (Output SmartPLS 3.3.2, 2020)
Tabel 7 Hasil Uji Path Coefficients Path Antar Variabel Koefisien t-hitung P-Value Kesimpulan Word of Mouth >> Kepuasan Pengguna 0.090 0.933 0.351 Tidak Signifikan Pengalaman Konsumen >> Kepuasan Pengguna 0.530 6.700 0.000 Signifikan
Sumber: Hasil olahan data (2020)
Hasil output yang  disajikan  pada  tabel  7  di  atas  memperlihatkan  hasil path  coefficients variabel word  of  mouth tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,351  lebih  besar  dari  tingkat  signifikansi  0,05.  Selanjutnya  hasil path coefficients variabel  pengalaman  konsumen  berpengaruh  signifikan  secara  langsung  terhadap kepuasan pengguna nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih keci dari tingkat signifikansi 0,05.

## 4. Pembahasan
a. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pengguna H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan word of mouth terhadap kepuasan pengguna H1 : Ada pengaruh yang signifikan word of mouth terhadap kepuasan pengguna Kesimpulan: Karena hasil nilai thitung sebesar 0.093 ≤ 1.96 dan nilai P sebesar 0.351 > 0.05 maka dapat disimpulkan H0 diterima dan H1 ditolak  yang berarti  tidak ada pengaruh  yang signifikan antara word of mouth terhadap kepuasan pengguna. Hal ini menggambarkan kepuasan pengguna market  place Shopee  bukan  disebabkan  oleh  pernyataan  oleh  pelanggan  sebelumnya melainkan  karena  adanya  dorongan  dari  pengguna  itu  sendiri  berdasarkan  pengalaman menggunakan  Shopee.  Banyaknya  testimoni  yang  disampaikan  oleh  pengguna  Shopee  di  media sosial maupun di website Shopee ternyata tidak mampu mendorong seseorang untuk merasa puas menggunakan market place tersebut melainkan karena adanya faktor lain yang dirasa lebih bernilai ketimbang  hanya  menggunakan  referensi  dari  pendapat  oleh  lain  tentang  produk  Shopee.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  (Quluk,  Budiwati,  and  Aqliqosyim  2018);  (Lavenia,
Iqbal,  and  Irawan  2018)  yang  menyatakan word  of  mouth tidak  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan. Namun hasil penelitian ini berbeda dengan temuan (Aldiana, Adji, and Santoso 2020); (Lubis, Haryono, and Hasiolan 2016); (Maghfiroh 2019); (Zahroh and Oetomo 2018); (Budiarto and Suhermin 2018) yang menyampaikan ada pengaruh antara word of mouth terhadap kepuasan.

## b. Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Pengguna
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan pengalaman konsumen terhadap kepuasan pengguna H2 : Ada pengaruh yang signifikan dari pengalaman konsumen terhadap kepuasan pengguna Kesimpulan:   Karena hasil nilai thitung sebesar 6.700 ≥ 1.96 dan nilai P sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan H2 diterima yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara  pengalaman  konsumen  terhadap  kepuasan  pengguna.  Interprestasi  tentang  pengalaman menggunakan  produk  akan  muncul  ketika  adanya  ransangan  yang  mencerminkan  keseluruhan konseptualisasi sebuah produk terhadap pemikiran mereka. Hal ini akan berorientasi pada kognisi, desain dan identitas merek serta adanya standarsisasi pengemasan dan didukung komunikasi serta lingkungan yang relevan sehingga berimplikasi pada tingkat kepuasan seseorang. Hasil penelitian ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  ((Hendra,  Djawahir,  and  Djazuli  2017); (Isnandini and Suhermin 2018); (Fajryanti and Faridah 2018); (Ramadhana and Suhermin 2018); (Ari  Wijaksono  2019))      dengan  temuan  adanya  pengaruh  pengalaman  konsumen  terhadap kepuasan. Lebih lanjut hasil temuan penelitian ini tidak sejalan dengan temuan penelitian lain yang menyatakan tidak ada dampak pengalaman konsumen dalam meningkatkan kepuasan (Dewi and Hasibuan 2016)  dan (Maskun, Soegoto, and Jorie 2018).

## E. SIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa word of mouth tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan pengalaman konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Selanjutnya untuk saran dalam penelitian ini, antara lain: penelitian ini hanya menggunakan  dua  variabel bebas  yaitu word  of mouth dan  pengalaman  konsumen  dengan  satu variabel  terikat  yaitu  pengalaman  konsumen,  sehingga  untuk  penelitian  selanjutnya  perlu menggunakan variabel yang lain sebagai alat ukur untuk mengetahui faktor-faktor yang mendorong kepuasan  seperti,  harga,  kualitas  pelayanan,  motivasi  konsumen,  promosi,  dan  citra  merek. Keterbatasan penelitian ini salah satunya adalah terkait jumlah sampel yang masih sebatas populasi jumlah pengguna market place Shopee di satu kota, yakni kota Pematangsiantar sehingga untuk penelitian selanjutnya, perlu mengembangkan jumlah sampel dengan melibatkan populasi dengan scope yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  Willy  Dan  Jogiyanto.  (2015). Partial  Least  Square  (Pls)  Alternatif  Structural  Equation Modeling (Sem) Dalam Penelitian Bisnis. Ed.1 . Yogyakarta: Andi.
Aldiana, Upik, Setyo Adji,  and  Edi  Santoso.  (2020).  Pengaruh Harga,  Kualitas Produk  Dan  Wom (Word of Mouth) Terhadap Kepuasan Konsumen. ASSET: Jurnal Manajemen dan Bisnis 2(2): 71–83.
Are, Adrieta  Kirana  Putri, and  Retno  Setyorini.  (2019).  Pengaruh Electronic  Word Of  Mount  Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Niat Beli Produk Di Shoppe Indonesia. Dinamika Ekonomi: Jurnal Ekonomi dan Bisnis 12(2): 216–30.
Ari Wijaksono, Rendy. (2019). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Revisit Intention Melalui Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  (  Studi  Pada  Pengunjung  Trans  Studio  Mini Transmart Rungkut Surabaya ). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) 7(2): 344–53.
Budiarto, Dea Nisaa, and Suhermin. (2018). Pengaruh kualitas layanan, store atmosphere dan word
of mouth terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen 7(4): 1–15.
Dewi, Ira Triyana, and Muhammad Irwansyah Hasibuan. (2016). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer  Experience)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Rumah  Makan  Kuliner  Jawa Rantauprapat. Jurnal Ecobisma 3(1): 93–103.
Fajryanti,  Vanny,  and  Naili  Faridah.  (2018).  Pengaruh  Experiential  Marketing  Dan  Persepsi  Nilai Terhadap Pembelian Ulang Melalui Kepuasan (Studi Pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Angkrek). Diponegoro Journal Of Social and Politic : 1–8.
Hair, J. F. et al. (2014). Multivariat Data Analysis 7 th Edition . New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hasan, A. (2010). Marketing dari Mulut ke Mulut . Media Pressindo: Yogyakarta.
Hasan,  Ali.  2013. Marketing  Dan  Kasus-Kasus  Pilihan .  Edisi  1.  Yogyakarta:  CAPS  (Center  For Academic Publishing Service).
Hendra,  Timotius,  Achmad  Helmy  Djawahir,  and  Atim  Djazuli.  (2017).  Pengaruh  Nilai,  Kualitas Pelayanan,  Pengalaman  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (  Studi Kasus Pada Giant Supermarket Sawojajar , Kota Malang ). Jurnal Bisnis dan Manajemen 4(2): 129–41.
Iprice.  (2019).  Peta E-Commerce Indonesia.  Accesed  08  September,  2020. Available  at: https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce.
Isnandini, Novia, and Suhermin. (2018). Pengaruh Pengalaman Konsumen Dan Keanekaragaman Produk Terhadap Kepuasan Dan Minat Beli Ulang Konsumen. Jurnal Ilmu dan R 7(4): 1–21.
Kotler,  P.  2011.  Manejemen  Pemasaran  di  Indonesia.  Analisis,  perencanaan,  implementasi  dan pengendalian. Salemba Empat: Jakarta.
Kotler, P. & Amstrong, G. 2012. Manajemen Pemasaran. Jilid Pertama. PT. Indeks: Jakarta
Lavenia, Binti Clara, Mohammad Iqbal, and Ari Irawan. (2018). Pengaruh Technology Acceptance Model (Tam) Dan Electronic Word Of Mouth (Ewom) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Go-Jek Di Kota Kediri). Jurnal Administrasi Bisnis 60(3): 52–61.
Lin, Chinho, Yi-Shuang Wu, and Jeng-Chung Victor Chen. (2013). Electronic Word-of-Mouth: The Moderating  Roles  of  Product  Involvement  and  Brand  Image.  In Proceedings  of  2013 International Conference on Technology Innovation and Industrial Management , , 29–47.
Lubis, Mega Fitri Inda Sari, Andi Tri Haryono, and Leonardo Budi Hasiolan. (2016). Analisis Pengaruh Brand Equity , Kulaitas Pelayanan Dan Word Of MOuth Positif Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Salon Rambut Johny Andrean Matahari Semarang). Journal of Management 02(02).
Maghfiroh, Kuni. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen  Serta  Implikasinya  Pada  Keputusan  Pembelian  Smartphone  Xiaomi. Business Management Analysis Journal (BMAJ) 2(2): 34–44.
Maskun, Lisa, Agus S. Soegoto, and Rotinsulu J. Jorie. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Steiner Salon Manado. Jurnal EMBA 6(3): 1268–77.
Pramudita,  Y.  A.,  dan  E.  Japarianto.  (2013).  Analisa  Pengaruh  Customer  Value  dan  Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 1 (1): 1-7.
Quluk, Kusnul, Hesti Budiwati, and Roshiful Aqliqosyim. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Dan Harga Serta Kualitas Produk Galvalum Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Mitra Konstruksi Di Lumajang. Jurnal Riset Manajemen 1(1): 141.
http://jkm.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/jrm.
Ramadhana,  Ryanda,  and  Suhermin.  (2018).  Pengaruh  Experiental  Marketing,  Kualitas  Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen 7(12): 1–21.
Rumondang,  Astri et  al.  (2020). Pemasaran  Digital Dan  Perilaku  Konsumen .  Cetakan  1.  Medan: Yayasan Kita Menulis.
Sahin, Azize, Hakan Kitapçi, Erkut Altindag, and Mehmet S. Gök. (2017). Forum: Investigating the Impacts of Brand Experience and Service Quality. International Journal of Market Research 59(6): 707–24.
Sudaryono. (2016). M anajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. ANDI OFFSET: Yogyakarta.
Sudirman,  Acai,  Sherly,  et  al.  (2020).  Loyalitas  Pelanggan  Pengguna  Gojek  Ditinjau  Dari  Aspek Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen. Procuration: Jurnal Ilmiah Manajemen 8(1): 63–73.
Sudirman,  Acai,  Siti  Rosmayati,  et  al.  (2020). Prilaku  Konsumen  Dan  Perkembangannya  Di  Era Digital . Bandung: Widina Bhakti Persada.
Sumardy., M. Silviana, dan M. Melona. (2011). The Power of Word of Mouth Marketing : PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Zahroh,  Ulfatuz,  and  Hening  Widi  Oetomo.  (2018).  Pengaruh  Produk,  Word  of  Mouth,  Lokasi Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan  Konsumen. Jurnal  Ilmu  dan  Riset Manajemen 7(3): 1–18.