Pengaruh Sosial Media Marketing dan Pengalaman Merek terhadap Niat Berkunjung Kembali, Kepercayaan Merek dan Loyalitas Merek pada

## Starbucks Indonesia
Namira Ghassani Lutfiah 1, Budi Astuti 2 *
1,2 S1 Manajemen, Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Universitas Islam Indonesia Correspondence email: budiastutish@gmail.com Received: 16 Februari 2024 | Revised: 21 Februari 2024 | Accepted: 28 Juli 2024

## Keywords:
Brand Experience; Brand Loyalty; Brand Trust; Revisit Intention; Social Media Marketing

## Abstract
The presence of social media today is able to create a wider marketing space for business actors, so it is important for business actors to maximize marketing effectiveness through social media. Based on the results of previous research, it was found that there was a gap in research results regarding the influence of social media marketing. Therefore, this research was conducted to prove the influence of social media marketing and brand experience on revisit intention, brand trust and brand loyalty at Starbucks. The population in this study were Yogyakarta  residents  who  had  visited  Starbucks  Indonesia.  Sampling  was carried  out  using  the  convenience  sampling  method  with  a  total  of  280 respondents.  Data  collection  was  carried  out  by  distributing  questionnaires. The SEM results show that there is a positive and significant influence between social media marketing and brand experience on revisit intention, brand trust and  brand  loyalty.  These  results  have  implications  for  marketers  to  develop marketing strategies related to social media marketing. Kata Kunci: Aktivitas Pemasaran
Media Sosial;
Kepercayaan Merek; Loyalitas Merek; Niat Berkunjung Kembali; Pengalaman Merek

## Abstrak
Kehadiran media sosial dimasa ini mampu menciptakan ruang pemasaran yang lebih  luas  bagi  pelaku  usaha,  sehingga  hal  ini  menjadi  penting  bagi  pelaku usaha  untuk  memaksimalkan  efektifitas  pemasaran  melalui  media  sosial. Berdasarkan  hasil  penelitian  terdahulu  ditemukan  adanya  kesenjangan  hasil penelitian  tentang  pengaruh  sosial  media  marketing.  Oleh  karena  itu, penelitian ini dilakukan untuk membuktikan pengaruh sosial media marketing dan pengalaman merek terhadap niat berkunjung kembali, kepercayaan merek dan  loyalitas  merek  pada  Starbucks.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah masyarakat  Yogyakarta  yang  pernah  berkunjung  di  Starbucks  Indonesia. Pengambilan  sampel  dilakukan  menggunakan  metode convinience  sampling dengan jumlah responden sebanyak 280. Pengumpulan data dilakukan dengan cara  menyebarkan  kuesioner.  Adapun  hasil  SEM  menunjukkan  adanya pengaruh positif dan signifikan antara pemasaran media sosial dan pengalaman merek  terhadap  niat  berkunjung  kembali,  kepercayaan  merk  dan  loyalitas merek.  Hasil  ini  membawa  implikasi  bagi  pemasar  guna  menyusun  strategi pemasaran yang berhubungan dengan sosial media pemasaran.

## PENDAHULUAN
Pemasaran melalui media sosial adalah sebuah ranah baru yang terlibat dalam promosi barang, jasa, informasi, dan gagasan melalui jejaring online dan platform media sosial (Ibrahim et al., 2021). Dalam pemasaran melalui media sosial, platform-platform tersebut dimanfaatkan untuk  menciptakan  interaksi,  menyampaikan  pesan  secara  langsung,  serta  meningkatkan kontribusi suatu perusahaan (Ibrahim et al., 2021). Di Indonesia, platform media sosial yang paling  dominan  adalah  YouTube  dengan  presentase  sebesar  93.8%,  diikuti  oleh  WhatsApp dengan  presentase  87.7%,  Instagram  86.6%,  dan  Facebook  85.5%,  serta  platform  lainnya (Andi.link.com,  2021).  Salah  satu  contoh  perusahaan  yang  aktif  menggunakan  media  sosial dalam strategi pemasarannya adalah Starbucks Indonesia.
Kegiatan  pemasaran  melalui  media  sosial  dapat  meningkatkan  loyalitas  merek  baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung  sehingga  menciptakan  pengalaman  positif  bagi pelanggan  dan  berdampak  pada  kualitas  hubungan  pelanggan  &  perilaku  pelanggan.  Niat berkunjung kembali atau niat untuk mengunjungi kembali dapat diartikan sebagai kesiapan atau keinginan  pada  pengunjung  untuk  mengunjungi  kembali  tujuan  yang  sama  (Ibrahim et  al ., 2021).  Pengunjung  yang  aktif  dalam  mengakses  media  sosial  memiliki  kemungkinan  besar dalam mengunjungi kembali di masa yang akan datang. Adanya interaksi sosial serta hubungan konsumen dengan perusahaan melalui SMMA mampu meningkatkan kepercayaan merek serta menghasilkan  dukungan  sosial  melalui  media  sosial  untuk  mempengaruhi  kepercayaan  itu. Selain itu, pengalaman merek akan mempengaruhi niat mengunjungi kembali, loyalitas merek dan  kepercayaan  merek.  Menurut  Wijaksono  (2019)  niat  untuk  mengunjungi  kembali ditentukan oleh pengalaman positif atau negatif serta keakraban konsumen pada suatu produk atau  layanan.  Data  awal  yang  relevan  untuk  mendukung  urgensi  penelitian  ini  dapat  berupa informasi  tentang  tren  kunjungan  Starbucks,  data  penjualan,  atau  hasil  survei  terkait kepercayaan  konsumen  terhadap  merek  tersebut.  Misalnya,  analisis  terhadap  penjualan Starbucks dari beberapa lokasi atau survei tentang persepsi konsumen terhadap kejujuran dan responsivitas perusahaan dalam memberikan pengalaman positif kepada konsumen.
Data awal yang relevan untuk mendukung urgensi penelitian ini dapat berupa informasi tentang  tren  kunjungan  Starbucks,  data  penjualan,  atau  hasil  survei  terkait  kepercayaan konsumen  terhadap  merek  tersebut.  Misalnya,  analisis  terhadap  penjualan  Starbucks  dari beberapa  lokasi  atau  survei tentang  persepsi  konsumen  terhadap  kejujuran  dan  responsivitas perusahaan dalam memberikan pengalaman positif kepada konsumen. Penelitian ini berangkat dari  pemahaman  akan  masalah  yang  sudah  ada  dalam  industri  makanan  dan  minuman, khususnya  terkait  dengan  pentingnya  membangun  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek. Seperti  yang  dinyatakan  oleh  Morrison  &  Crane  (2007),  pengalaman  merek  yang  unik  dan berkesan berperan penting dalam membangun loyalitas merek. Sementara itu, temuan Koufaris & Hampton-Sosa (2022) menunjukkan bahwa perusahaan memiliki potensi untuk menciptakan pengalaman  yang  memicu  kepercayaan  konsumen,  tetapi  untuk  membangun  kepercayaan tersebut,  perusahaan  harus  mampu  menciptakan  kualitas  pengalaman  yang  mendalam  serta menunjukkan kesediaan untuk membantu konsumen dalam situasi apapun.
Dengan demikian, penelitian ini mencoba untuk menjawab dan memahami bagaimana pengalaman  merek,  kejujuran,  responsivitas  perusahaan,  dan  kualitas  pengalaman  dapat
berinteraksi  dalam  membangun  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek,  yang  merupakan masalah  yang  relevan  dan  penting  dalam  konteks  pemasaran  dan  manajemen  merek. Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
Komunikasi dua arah yang efektif antara pemasar dan pelanggan tentang produk dan layanan bukan hanya menciptakan hubungan yang kuat, tetapi juga membangun loyalitas merek yang menjadi kunci dalam kesetiaan konsumen terhadap satu merek di tengah banyak pilihan yang tersedia (Asker dan Longwell, 1991; Ibrahim et al ., 2021). Cicek (2012) mengatakan jika perusahaan  harus  memberi  perhatian  lebih  terhadap  SMMA  agar  mampu  mempertahankan loyalitas konsumen yang ada. Menurut Kamboj et al . (2018), kepercayaan merek adalah rasa aman  konsumen  saat  berinteraksi,  karena  yakin  merek itu  dapat  diandalkan  dan  peduli  pada kepentingan serta kesejahteraan mereka. Pemasaran di media sosial dianggap sebagai alat yang efektif dalam mengembangkan hubungan pelanggan (Ibrahim et al., 2021; Khadim et al., 2018). Pengalaman  merek  adalah  reaksi  yang  subjektif  dari  individu  terhadap  rangsangan  merek, termasuk  sensasi,  emosi,  respons  kognitif,  dan  perilaku.  Ini  terkait  dengan  berbagai  aspek seperti  desain,  identitas  merek,  kemasan,  komunikasi,  dan  lingkungan  (Brakus  et al.,  2009). Menurut  Wijaksono  (2019),  kesan  positif  atau  negatif  terhadap  merek  dalam  produk  atau layanan dapat menjadi faktor penentu apakah konsumen akan kembali melakukan kunjungan atau tidak.Menurut Wulanjani & Derriawan (2017) terdapat pengaruh positif antara experiential marketing terhadap  minat  kunjungan  ulang.  Morrison  &  Crane  (2007)  menyatakan  adanya pengalaman merek yang unik serta berkesan memiliki peran penting dalam menciptakan brand loyalty . Semakin positif pengalaman pelanggan maka semakin besar pula kecintaan pelanggan terhadap  merek  tersebut,  sehingga  pengalaman  positif  turut  serta  memberikan  motivasi pelanggan untuk meningkatkan loyalitas terhadap merek. Menurut Khan et al., (2016) dan Yang et al., (2017) menyatakan bahwa pengalaman merek yang berkesan memiliki dampak secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif.  Variabel independen yang dipertimbangkan dalam penelitian ini adalah aktivitas pemasaran media sosial dan pengalaman merek, sedangkan variabel dependen yang diteliti meliputi niat untuk kembali mengunjungi, loyalitas merek, dan kepercayaan terhadap merek. Pengumpulan data dilakukan melalui  distribusi  kuesioner  menggunakan  Google  Form,  di  mana  responden  diminta  untuk menjawab pertanyaan atau pernyataan tertulis. Objek penelitian ini adalah Starbucks Indonesia. Sampel  penelitian  mencakup  masyarakat  di  seluruh  wilayah  Yogyakarta  yang  pernah mengunjungi  Starbucks  Indonesia.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan metode non-probabilitas, yaitu convenience sampling. Kriteria khusus untuk pemilihan sampel adalah  individu  laki-laki  dan  perempuan dengan  rentang  usia  20-60  tahun,  sehingga  mereka dapat  memberikan  jawaban  yang  representatif  terhadap  permasalahan  penelitian.  Ukuran sampel  yang  representatif  dihitung  dengan  mengalikan  jumlah  indikator  dengan  5-10 (Ferdinand, 2006), sehingga jumlah minimal sampel yang dibutuhkan adalah 270 responden. Namun,  untuk  mengantisipasi  kemungkinan  kesalahan,  peneliti  memutuskan  untuk membulatkan jumlah sampel menjadi 280 responden.

## Tabel 1: Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala Sosial media marketing (X1) Social Media Marketing (SMM) adalah  strategi  pemasaran internet  yang  menggunakan platform media sosial dan situs web untuk mengiklankan produk  atau  layanan  dengan tujuan mencapai target pemasaran melalui interaksi di berbagai jejaring media sosial. 1. Sosial  media  starbucks  isinya menyenangkan.
2. Sosial  media  starbucks  isinya menarik.
3. Sosial  media  starbucks  membuat saya ingin berbagi informasi kepada orang lain. 4. Percakapan atau pertukaran pendapat dengan orang lain memungkinkan melalui sosial media. 5. Konten  yang  ditampilkan  di  sosial media  starbucks  adalah  informasi terbaru. (Ibrahim et al., 2021). Likert Brand experience (X2) Brand experience, atau pengalaman  merek,  adalah tindakan  pembelian  terhadap suatu  merek  tertentu  dan dinilai  berdasarkan  seberapa sering  produk  dari  merek tersebut  dibeli  dalam  periode waktu sebelumnya. 1. Merek  ini  memberikan  kesan  yang kuat  pada  indra  visual  atau  indra lainnya.
2. Menemukan  merek  ini  menarik secara indrawi.
3. Terlibat  dalam  tindakan  dan perilaku  fisik  saat  menggunakan merek ini.
4. Merek ini menghasilkan pengalaman yang berkesan.
5. Merek  ini  merupakan  merek emosional. (Ibrahim et al., 2021). Likert Revisit Intention (Y1) Keinginan atau niat pelanggan untuk kembali ke suatu tempat atau menggunakan suatu layanan  lagi.  Dalam  konteks bisnis,  revisit  intention  sering kali menjadi indikator penting dari  kepuasan  pelanggan  dan kesetiaan merek. 1. Saya  ingin  mengunjungi  kembali Starbucks ini di hari-hari berikutnya. 2. Saya  mungkin  akan  mengunjungi kembali Starbucks ini segera.
3. Saya  pasti  akan  mengunjungi kembali Starbucks ini tahun depan.
4. Saya  akan  segera  melakukan kunjungan kembali ke Starbucks. (Ibrahim et al., 2021). Likert

## Gambar 1 Kerangka Penelitian
Brand Loyalty (Y2) Loyalitas merek adalah tingkat kesetiaan,  kepercayaan,  dan preferensi konsumen terhadap suatu  merek  atau  produk tertentu  dalam  jangka  waktu tertentu. Hal ini mencerminkan seberapa  sering  konsumen memilih merek tertentu dibandingkan  dengan  merek lain dalam kategori yang sama, bahkan  dalam  situasi  di  mana ada  banyak  pilihan  yang tersedia. 1. Saya  lebih  suka  bertahan  dengan Starbucks  yang  biasanya  saya kunjungi dari pada mencoba sesuatu yang tidak terlalu saya yakini.
2. Saya  memiliki  beberapa  outlet Starbucks yang selalu saya kunjungi.
3. Saya  menganggap  diri  saya  setia pada Starbucks.
4. Saya memiliki kepercayaan diri pada Starbucks yang selalu saya kunjungi (Ibrahim et al., 2021).. Likert Brand Trust (Y3) Kepercayaan  merek  adalah ikatan  hubungan  pelanggan dengan  merek  yang  dilandasi rasa aman dan percaya bahwa merek tersebut dapat diandalkan  dalam  memenuhi minat dan kebutuhan pelanggan. 1. Starbucks tidak pernah mengecewakan. 2. Saya mengandalkan starbucks.
3. Starbucks  memiliki  merek  yang jujur.
4. Starbucks  memberikan  semua  yang saya harapkan dari produk. (Ibrahim et al., 2021). Likert
Sumber : dibuat oleh penulis pada tahun 2024

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas
Uji validitas mendasarkan ukuran nilai factor loading based sebesar 0,35 (Hair et al ., 2019). Apabila nilai factor loading > 0,35 maka item dinyatakan valid namun jika nilai factor loading < 0,35 maka tidak valid. Hasil pengujian validitas ditunjukan pada Tabel 2.

## Tabel 2 : Nilai Factor Loading
Indikator Factor Loading         Keterangan Sosial Media Marketing Menggunakan media sosial Starbuck menyenangkan . 0.765 Valid Konten media sosial Starbucks menarik. 0.759                       Valid Dengan media sosial Starbucks dapat berbagi informasi dengan satu sama lain. 0.858                       Valid Percakapan atau pertukaran opini dengan orang lain dapat dilakukan dari media sosial Starbucks. 0.887                       Valid Konten yang ditujukan pada media sosial Starbucks adalah informasi terbaru. 0.909                        Valid Menggunakan media sosial Starbucks sangat trendi. 0.825                        Valid Media sosial Starbucks menyediakan pencarian informasi sesuai dengan yang dibutuhkan 0.906                        Valid
Media sosial Starbucks memberikan layanan sesuai yang dibutuhkan.
0.920                        Valid Saya ingin memberikan informasi mengenai layanan, merek atau produk yang ada di media sosial Starbucks kepada teman saya 0.884                        Valid Saya ingin unggah konten yang terdapat pada media sosial Starbucks ke blog/mikroblog saya. 0.797                         Valid Brand Experience Merek ini memberikan kesan yang kuat pada indra visual atau indra lainnya. 0.932                         Valid Menemukan merek ini menarik secara indrawi 0.969                         Valid Terlibat dalam tindakan dan perilaku fisik saat menggunakan merek ini. 0.882                         Valid Merek ini menghasilkan pengalaman yang berkesan 0.702                         Valid Merek ini merupakan merek emosional. 0.722                         Valid Revisit Intention Saya ingin membeli lagi Starbucks di kemudian hari 0.876                         Valid Saya mungkin segera membeli ulang Starbucks. 0.880                         Valid Tahun depan saya membeli ulang Starbucks 0.848                         Valid Saya akan segera membeli ulang Starbucks. 0.786                         Valid Brand Loyalty Saya lebih memilih Starbucks dibanding kopi lainnya 0.858                         Valid Saya berkunjung ke kedai kopi yang sesuai dengan kriteria saya . 0.908                         Valid Saya loyal pada Starbucks 0.884                         Valid Brand Trust Harapan yang saya inginkan dari Starbucks bisa dipenuhi 0.890                         Valid Starbucks tidak pernah membuat saya kecewa 0.946                         Valid Starbucks bisa saya andalkan. 0.959                         Valid Merek Starbucks terpercaya 0.851                         Valid Sumber: Olah Data Primer (2023) Hasil Uji Reliabilitas Variabel Construct Reliability Keterangan SMMA 0.963 Reliabel Brand Experience 0.926 Reliabel Revisit Intention 0.911 Reliabel Brand Loyalty 0.914 Reliabel Tabel 3: Nilai Composite Reliability (CR)
Brand Trust 0.952 Reliabel Sumber: Olah Data Primer (2023) Hasil Uji Goodness of Fit Tabel 4: Menilai Goodness of Fit Jenis Pengukuran Pengukuran Nilai Batas Penerimaan yang Disarankan Kesimpulan Absolute Fit Measures P 0.000 ≥ 0.05 Poor Fit RMSEA 0.107 ≤ 0.10 Good Fit ECVI 8.691 Mendekati nilai Saturated dibanding Independen Good Fit RMR 0.039 ≤ 0.05 Good Fit GFI 0.959 ≥ 0.90 atau mendekati 1 Good Fit AGFI 0.990 ≥ 0.90 atau mendekati 1 Good Fit Incremental Fit Measures IFI 0.902 ≥ 0.90 atau mendekati 1 Good Fit CFI 0.701 ≥ 0.90 atau mendekati 1 Marginal Fit TLI 0.855 ≥ 0.90 atau mendekati 1 Marginal Fit RFI 0.930 ≥ 0.90 atau mendekati 1 Good Fit NFI 0.957 ≥ 0.90 atau mendekati 1 Good Fit Parsimonius Fit Measures CMIN/DF 3,9 Batas bawah 1, batas atas 5 Good Fit AIC 424.770  Mendekati nilai Saturated dibanding Independen Good Fit

## Sumber: Olah Data Primer (2023)

## Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  menganalisis  hubungan-hubungan structural model .  Menurut Ghozali (2017) apabila nilai CR di atas 1,96 dan nilai p di bawah 0,05 maka bermakna terdapat pengaruh.

## Tabel 5: Pengujian Hipotesis
No. Hipotesis Estimate S.E. C.R. P Hasil H1 Sosial Media Marketing → Revisit Intention 0.783 0.081 9.667 0.000 Signifikan H2 Sosial Media Marketing → Brand Loyalty 0.690 0.078 8.849 0.000 Signifikan H3 Social Media Marketing → Brand Trust 0.804 0.079 10.168 0.000 Signifikan H4 Brand Experience → Revisit Intention 0.131 0.070 1.876 0.045 Signifikan H5 Brand Experience → Brand Loyalty 0.135 0.069 1.968 0.043 Signifikan H6 Brand Experience → Brand Trust 0.137 0.067 2.045 0.041 Signifikan

## Sumber: Olah Data Primer (2023)

## Sosial media marketing berpengaruh positif terhadap revisit intention
Temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa  estimasi  parameter  sosial  media  marketing terhadap revisit intention adalah  0,783 dengan C.R. 9,667, mengindikasikan adanya pengaruh yang  positif.  Nilai  probabilitas  pengujian  (p<0,05)  memastikan  keberadaan  pengaruh  yang signifikan. Dengan demikian, hipotesis H1 diterima, yang memverifikasi adanya korelasi positif dan signifikan antara pemasaran melalui media sosial dan keinginan untuk kembali mengunjungi Starbucks.  Menurut  Hajili  et  al.  (2016)  dalam  Primananda  et  al.  (2021),  kualitas  pemasaran melalui  media  sosial  berpengaruh  terhadap  keinginan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian ulang, terutama jika informasi yang disampaikan relevan, bermutu, disampaikan tepat waktu, dan menarik perhatian.

## Sosial media marketing berpengaruh positif terhadap brand loyalty
Hasil  estimasi  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara  sosial media  marketing  dan  loyalitas  merek  (estimate  0,690,  C.R.  8,849,  p<0,05).  Semakin  efektif pemasaran melalui media sosial, semakin tinggi tingkat loyalitas mereknya. Oleh karena itu, hipotesis  H2  diterima  karena  uji  statistik  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan. Penemuan  ini  konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ibrahim  et  al.  (2021)  yang menunjukkan bahwa media sosial memiliki dampak pada loyalitas merek di sektor perhotelan, restoran, dan kedai kopi.

## Sosial media marketing berpengaruh positif terhadap brand trust
Pada  pengujian  hipotesis  ketiga,  diperoleh  estimasi  parameter  sebesar  0,804  dengan nilai C.R. 10,168, menunjukkan bahwa pengaruh sosial media marketing terhadap kepercayaan merek  adalah  positif.  Artinya,  semakin  baik  sosial  media  marketing,  semakin  tinggi kepercayaan  terhadap  merek.  Uji  hubungan  antara  kedua  variabel  ini  menunjukkan  nilai probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05), menandakan adanya pengaruh yang signifikan. Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian Ibrahim et al. (2021) yang menunjukkan bahwa keberadaan
sosial  media  marketing  di  halaman  Facebook  kedai  kopi  dapat  meningkatkan  kepercayaan terhadap merek.

## Brand experience berpengaruh positif terhadap revisit intention
Dalam pengujian hipotesis keempat, diperoleh dengan parameter estimasi sebesar 0,131 dengan nilai C.R. 1,876, menunjukkan bahwa pengaruh brand experience terhadap niat untuk berkunjung kembali adalah positif. Ini berarti semakin baik pengalaman merek, semakin tinggi niat untuk berkunjung kembali. Uji hubungan antara kedua variabel tersebut menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,045 (p<0,05), menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan, sehingga H4 dapat diterima. Menurut Boya Li (2018), niat konsumen untuk berkunjung kembali sangat terkait dengan interaksi serta pengalaman sensorik dan aspek visual, yang dapat merangsang minat  seseorang  untuk  melakukan  pembelian  dan  kunjungan  yang  lebih  didasarkan  pada pertimbangan rasional.

## Brand experience berpengaruh positif terhadap brand loyalty
Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa parameter estimasi adalah 0,131 dengan nilai C.R. 1,876, mengindikasikan bahwa pengaruh brand experience terhadap loyalitas merek adalah positif. Artinya, semakin baik pengalaman merek, semakin tinggi tingkat loyalitas mereknya. Uji hubungan antara kedua variabel tersebut menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,043 (p<0,05), menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan, sehingga H5 dapat diterima. Ketika Starbucks berhasil menciptakan pengalaman emosional, persepsi, dan ingatan yang kuat di benak konsumen terkait merek mereka, maka tingkat loyalitas konsumen terhadap Starbucks cenderung  semakin  tinggi.  Temuan  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Mostafa & Kasamani (2020) dan Eslami (2020), yang menunjukkan bahwa pengalaman merek secara langsung memengaruhi loyalitas merek.

## Brand experience berpengaruh positif terhadap brand trust
Parameter  estimasi  yang  diperoleh  adalah  0,174  dengan  nilai  C.R.  2,117, mengindikasikan bahwa pengaruh brand experience terhadap kepercayaan merek adalah positif. Artinya,  semakin  baik  pengalaman  merek,  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  terhadap mereknya. Uji hubungan antara kedua variabel tersebut menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,041  (p<0,05),  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan,  sehingga  H6  dapat  diterima. Semakin efektif Starbucks dalam menciptakan pengalaman emosional, persepsi, dan ingatan yang tahan lama di pikiran konsumen terkait mereknya, maka tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut akan semakin meningkat. Penelitian ini didukung oleh Kazmi & Khalique (2019) yang menyatakan bahwa pengalaman dengan merek dapat secara positif mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat Yogyakarta yang pernah berkunjung ke Starbucks, ditemukan bahwa sosial media marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap revisit  intention,  brand  loyalty,  dan  brand  trust.  Demikian  pula,  brand  experience  juga
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap revisit intention, brand loyalty, dan brand trust. Hasil ini sesuai dengan tujuan penelitian yang bertujuan untuk mengeksplorasi hubungan antara  sosial  media  marketing,  brand  experience,  dan  tingkat  kesetiaan  pelanggan  terhadap Starbucks  di  Yogyakarta.  Dengan  memperhitungkan  karakteristik  platform  digital,  kualitas produk,  interaksi  sosial,  pemahaman  terhadap  pelanggan,  sentimen  positif,  dan  komunikasi yang  efektif,  strategi  pemasaran  yang  efektif  dapat  diterapkan  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan.  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  acuan  penting  bagi  perusahaan  untuk mempertahankan  kualitas  pemasaran  media  sosial  dan  pengalaman  positif  merek  guna meningkatkan kesetiaan pelanggan mereka. Selain itu, temuan ini dapat menjadi landasan bagi penelitian lanjutan di bidang pemasaran dan perilaku konsumen. Bagi para praktisi pemasaran, hasil  ini  dapat  menjadi  pedoman  dalam  menyusun  strategi  pemasaran  yang  berkualitas, terutama yang berkaitan dengan pemasaran melalui media sosial. Dengan demikian, penelitian ini memberikan kontribusi penting dalam pemahaman tentang faktor-faktor yang memengaruhi kesetiaan pelanggan dalam konteks pasar yang semakin terhubung secara digital.

## DAFTAR RUJUKAN
Ana  Brochado,  F.  O.  (2018).  Brand  Equity  in  The  Portuguese  Vinho  Verde  'Green  Wine'
Market. International Journal of Wine Business Research , 30 (1), 2-18.
Asker, D. A., & Longwell, G.J. (n.d.). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value .
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52–68. Eslami, S. (2020). The effect of brand experience on brand equity and brand loyalty through the mediating  role  of  brand  awareness,  brand  image  and  perceived  quality. Archives  of Pharmacy Practice , 11 (1), 98-104.
Cicek M, Erdog˘mus¸ IE (2012) The impact of social media marketing on brand loyalty. In: 8th international  strategic  management  conference ,  21–23  June  2012,  Barcelona,  Spain, Procedia, pp 308–316.
Ibrahim, B., Aljarah, A., & Sawaftah, D. (2021). Linking social media marketing activities to revisit  intention  through  brand  trust  and  brand  loyalty  on  the  coffee  shop  facebook pages: Exploring sequential mediation mechanism. Sustainability , 13 (4), 2277. Ferdinand,  (2006). Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman  Penelitian  untuk  skripsi,  Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen . Semarang: Universitas.
Ghozali,  Imam.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Khadim,  R.A.,  Hanan,  M.A.,  Arshad,  A.,  Saleem,  N.  and  Khadim,  N.A.,  (2018).  Revisiting antecedents  of  brand  loyalty:  Impact  of  perceived  social  media  communication  with brand trust and brand equity as mediators. Academy of Strategic Management Journal, 17 (1), 1-13.
Kamboj, S., Sarmah, B., Gupta, S., & Dwivedi, Y. (2018), Examining branding co-creation in brand  communities  on  social  media:  Applying  the  paradigm  of  Stimulus-Organism- Response . International  Journal  of  Information  Management ,  39,  169–185. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2017.12.001
Kazmi, S. H. A., & Khalique, M. (2019). Brand experience and mediating roles of brand love, brand prestige and brand trust. Market Forces , 14 (2)
Khan, I., Rahman, Z., & Fatma, M. (2016). The role of customer brand engagement and brand experience in online banking. International Journal of Bank Marketing, 34 (7), 1025– 1041. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2015-0110
Koufaris, M. and Hampton-Sosa, W. (2002), “Customer Trust online: examining the role of the experience with the web-site”, CIS Working Paper Series , Zicklin School of Business, Baruch College, Electronic Publication
Li, B. (2018). The influence of brand experience on people’s revisit and purchase intention in the  context  of  China’s  museum. American  Journal  of  Industrial  and  Business Management , 8 (3), 563-578.
Luk, S. T. K. dan Yip, L. S. C. (2008). The moderator effect of monetary sales promotion on the  relationship  between  brand  trust  and  purchase  behaviour. Journal  of  Brand Management . 15 (6), 452-464.
Morrison, S., & Crane, F. G. (2007). Building the service brand by creating and managing an emotional  brand  experience. Journal  of  Brand  Management ,  14  (5),  410–421, https://doi.org/10.1057/palgrave.bm.2550080
Mostafa, R. B., & Kasamani, T. (2021). Brand experience and brand loyalty: is it a matter of emotions. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 33 (4), 1033-1051.
Primananda, P. G. B. N., Yasa, N., Sukaatmadja, I., & Setiawan, P. (2022). Trust as a mediating effect of social media marketing, experience, destination image on revisit intention in the COVID-19 era. International Journal of Data and Network Science , 6 (2), 517-526. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.002
Wijaksono,  R.  A.  (2019).  Pengaruh  experiental  marketing  terhadap  revisit  intention  melalui kepuasan: Studi kasus Trans Studio Mini Surabaya, Jurnal Ilmu Manajemen. 7 (2)
Wulanjani,  Harimurti  dan  Derriawan.  (2017).  Dampak  Utilitarian  Value  dan  Experiential Marketing  Terhadap  Customer  Satisfaction  Dan  Revisit  Intention. Jurnal  Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB,) Fakultas Ekonomi UNIAT Vol. 2, No. 2. 121. Yang, J., Zheng, R., Zhao, L., & Gupta, S. (2017). Enhancing customer brand experience and loyalty  through  enterprise  microblogs:  Empirical  evidence  from  a  communication framework  perspective. Information  Technology  and  People,  30 (3),  580–601 https://doi.org/10.1108/ITP-09-2015-0219
Andi.link .  (2021).    Dipetik  Juni  28,  2022,  dari  https://andi.link/  hootsuite-we-are-social- indonesian-digital-report-2021