## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)

## WHOLE OF GOVERNMENT DALAM PENYELENGGARAAN MAL PELAYANAN PUBLIK DI KOTA PEKANBARU
Khairani Ritonga 1 , Hasim As’ari 2 , Nur Laila Meilani 3
Universitas Riau, Kota Pekanbaru, Indonesia 1,2,3
E-mail: khairani.ritonga7362@grad.unri.ac.id

## ABSTRAK
Mal  Pelayanan  Publik  di  Kota  Pekanbaru  secara  konsisten  mendapatkan penghargaan sebagai penyelenggara pelayanan publik terbaik pada tahun 2017, 2018,  dan  2019  sehingga  menjadikannya  sebagai  role  model  untuk  percontohan daerah lain. Tesis ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana penyelenggaraan Mal  Pelayanan  Publik  di  Kota  Pekanbaru  berdasarkan  pendekatan  whole  of government  dengan  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif.  Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini berdasarkan hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi berupa data sekunder yang berhubungan dengan penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Mal Pelayanan Publik Kota Pekanbaru sudah  terselenggara  dengan  baik  berdasarkan  pertimbangan  dari  nilai-nilai dasar  whole  of  government  yaitu  koordinasi  yang  terjalin  antara  pimpinan dengan atasan masing-masing instansi, maupun dari atasan kepada bawahannya masing-masing.  Kemudian  untuk  pelayanan  publik  yang  tergabung  dalam  Mal Pelayanan  Publik  di  Kota  Pekanbaru  sudah  terintegrasi  dengan  baik  sehingga data  dan  informasi  yang  berhubungan  dengan  masyarakat  dapat  menjadi  lebih sinkron  dan  Mal  Pelayanan  Publik  di  Kota  Pekanbaru  dapat  mencapai  tahap simplifikasi  yaitu  penyederhanaan  layanan  publik  baik  itu  dari  segi  waktu, prosedur, alur, maupun biaya.
Kata Kunci : Mal Pelayanan Publik, Integrasi Pelayanan, Whole of Government

## ABSTRACT
The  Public  Service  Mall  in  Pekanbaru  City  has  consistently  received  awards  as the best public service provider in 2017, 2018, and 2019 so that it becomes a role model for other areas. This thesis aims to analyze how the implementation of the Public  Service  Mall  in  Pekanbaru  is  based  on  a  whole  of  government  approach using  a  qualitative  descriptive  method.  Data  collection  techniques  in  this  study were  based  on  the  results  of  interviews,  observations,  and  documentation  in  the form of secondary data related to this research. The results of this study indicate that  the  Pekanbaru  City  Public  Service  Mall  is  well  organized  based  on  the consideration  of  the  basic  values  of  the  whole  of  government,  namely  the coordination that exists between the leadership and the superiors of each agency, as  well  as  from  the  superiors  of  their  respective  subordinates.  Then  for  public services  incorporated  in  the  Public  Service  Mall  in  Pekanbaru  City,  it  is  well

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
integrated  so  that  data  and  information  related  to  the  community  can  be  more synchronized and the Public Service Mall in Pekanbaru City can reach the stage of simplifying public services both in terms of time, procedures, flow, as well as costs.
Keywords : Public Service Mall, Service Integration, Whole of Government
PENDAHULUAN
Di  era  modern  saat  ini,  ilmu pengetahuan dan juga teknologi berkembang  pesat  yang  mana  hal  ini memberikan  dampak  yang  luar  biasa terhadap  perkembangan  masyarakat.
Salah  satu  dampak  yang  paling  terasa yakni masyarakat menjadi lebih berkualitas  dikarenakan  akses  yang dilalui terhadap pendidikan itu semakin meningkat. Terkait dengan hal tersebut,
masyarakat  semakin  menuntut  pihak pemerintah  untuk  kemudian  dapat meningkatkan peelayanan yang diberikan  kepada  masyarakat  yang nantinya masyarakat memperoleh kepuasan dalam hal pemberian layanan.  Tuntutan  yang  ada  tersebut bukan  semata-mata  tentang  kebutuhan masyarakat,  melainkan  karena  adanya kesadaran  dari  masyarakat  itu  sendiri untuk  mendapatkan  hak-hak  yang sudah seharusnya di dapatkan.
Dengan adanya peningkatan kebutuhan  masyarakat  akan  kepuasan pelayanan,  maka  menuntut  pemerintah untuk  dapat  secara  terus-menerus berinovasi  dan  dituntut  untuk  mampu berkembang dalam proses penyelenggaraan  pelayanan  di  sektor publik. Adanya prosedur yang dianggap berbelit-belit ketika melakukan  pelayanan  yang  dirasakan
masyarakat merupakan suatu fenomena yang  seringkali  dihadapi  masyarakat ketika melakukan pelayanan di lembaga sektor publik. Selain prosedur yang  berbelit-belit,  masyarakat  juga membutuhkan waktu yang tidak sedikit untuk melakukan berbagai jenis pelayanan  yang  acapkali  menjadi keluhan  yang  sering  dilalui  oleh masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  gesit  dengan berbagai  prosedur  yang  mudah  diakses adalah impian masyarakat untuk kedepannya  menjadi  harapan  yang harus diwujudkan oleh pihak pemerintah sehingga nantinya masyarakat akan memperoleh kepuasan terhadap kinerja aparatur dalam mengayomi dan melayani masyarakat. Pemerintah beserta denga jajarannya harus mampu untuk kemudian menjadi contoh dalam menimbulkan  gagasan-gagasan  baru. Seiring  dengan  pertumbuhan  dan perkembangan  zaman  yang  semakin canggih  menuntut  pemerintah  untuk mampu
berinovasi dan mengoptimalkan  pelayanan  agar  lebih baik dalam hal penyelenggaraan pemerintahannya.  Untuk  itu  peran pemerintah  dalam  hal  ini  sangatlah penting. Dimana dalam hal ini efisiensi dan  efektivitas  adalah  salah  satu

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
daripada  prinsip  manajemen  yang wajib  untuk  dipegang  teguh  dalam penyelenggaraan pembangunan nasional dikarenakan adanya keterbatasan  dari  pihak  pemerintah dalam  mempersiapkan  sumber  daya manusia  yang  ahli  di  bidangnya,  dana yang  cukup,  sarana  maupun  prasarana yang memadai, dan keterbatasan waktu. (Sinambela, dkk. 2006:66) Adanya reformasi dalam tatakelola  pelayanan  publik  dipandang sebagai  suatu  cara  yang  mumpuni dalam  menciptakan  pelayanan  yang unggul  dan  juga  berkualitas.  Dimana dalam  hal  ini  pelayanan  di  sektor publik  dibuat  sebagai  suatu  sistem utama  yang  menggerakkan  reformasi sebagai  usaha  dalam  mewujudkan nilai-nilai  good  governance.  Keadaan ini  memberikan  dorongan  terhadap harapan masyarakat yang menginginkan  pelayanan  publik  yang prima. Penyelenggaraan pelayanan yang  efektif,  gesit,  dan  juga  memiliki tujuan  yang  tepat  wajib  menjadi  fokus utama  pemerintah  di  dalam  pemberian layanan publik di era modern sekarang ini.
Perpres  Nomor  5  Tahun  2010 menjelaskan  bahwasanya  reformasi birokrasi  seharusnya  bukan  hanya dimaksudkan  untuk  reformasi  mental bagi  para  aparatur  pemerintahan  saja, tetapi  juga  untuk  mereformasi  sistem layanan kepada warga agar penyelenggaraan pelayanan publik
kedepannya  dapat  berjalan  secara efisien,  efektif,  juga  terhindar  dari
adanya  sikap  lebih  mengutamakan kepentingan  masing-masing  yang lebih sering  dikenal  dengan  istilah  ego sektoral dalam suatu instansi.
Seiring  perkembangan  zaman, masyarakat  semakin  mengharapkan pemberian layanan yang gesit, nyaman, dan aman. Karenanya, suatu perubahan dalam  administrasi  sektor  publik  yang berdasarkan  kepada  pendekatan whole of  government sudah  dijalankan  di setiap negara dalam pemberian layanan kepada masyarakat yang jika diberlakukan  di  Indonesia  sangat  tepat untuk  diterapkan  menggunakan  dua prinsip  yaitu  prinsip  satu  tujuan  dan prinsip kerjasama sehingga background dalam  memberikan  pelayanan  tersebut berbasis kepada efisiensi dan efektivitas. Whole  of  government ialah  suatu pendekatan di dalam proses penyelenggaraan pemerintah yang mempersatukan usaha-usaha kerjasama pemerintah  terhadap  berbagai  sektor dalam cakupan sistem yang lebih besar dalam  mewujudkan  target  pelayanan publik,  pembangunan  kebijakan,  dan manajemen program. Karenanya, whole  of  government identik  sebagai pendekatan  integracy,  yakni  suatu pendekatan yang menyertakan beberapa instansi terkait dengan kegiatan-kegiatan yang berlaku. (Suwarno dan Sejati, 2017:16)
Salah  satu  bentuk  konkrit  dari whole  of  government yang  diterapkan pemerintah  pusat  dan  daerah  dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
ialah dengan menciptakan  suatu sistem yang  disebut  dengan  Mal  Pelayanan
Publik untuk mengintegrasikan pelayanan sektor publik jalur kedaulatan yang mulanya sulit untuk di jalankan. Upaya percepatan untuk kemudian  mengintegrasikan  pelayanan kepada  masyarakat  dimana  fungsi layanannya semakin ditingkatkan dengan  berbagai  kemudahan  yang tersedia  merupakan  definisi  daripada
Mal  Pelayanan  Publik.  Hingga  juni 2021,  ada  sebanyak  43  Mal  Pelayanan Publik yang  telah  terlaksana  di Indonesia  dan  sepuluh  diataranya  yang diresmikan  pada  tahun  2021.  Lebih lanjut, KemenPAN-RB sudah menandatangani Memorandum of Understanding  (MoU)  Mal  Pelayanan Publik  pada  tahun  2021  bersama dengan 38 pemerintah daerah sebagaimana  hal  ini  tercatat  dalam Keputusan KemenPAN-RB No. 128/2021. Mal  Pelayanan  Publik  dipandang lebih  progresif  dalam  menggabungkan layanan yang diberikan oleh pemerintah  pusat,  daerah,  dan  juga swasta  serta  pelayanan  BUMN/BUMD yang kemudian dimaknai untuk mewujudkan  bagian  pelayanan  untuk kedepannya menjadi lebih gesit, nyaman,  mudah,  dan  terjangkau  yang berfokus di satu gedung atau bangunan. Ada beberapa perbedaan cara pelayanan  dengan  Pelayanan  Satu Atap,  Pelayanan  Satu  Pintu,  dan  Mal Pelayanan  Publik  yaitu  dibagian  jenis
dan  macam  produk  atau  barang  yang disediakan  lebih  bervariasi.  Untuk  Mal Pelayanan  Publik  total  pelayanan  dan badan  atau  instansi  yang  terintegrasi memiliki  jumlah  yang  lebih  besar daripada  Pelayanan  Terpadu  Satu
Pintu. Kemunculan Mal Pelayann Publik  meningkatkan  gaya  baru  untuk Riwayat atau silsilah reformasi administrasi layanan publik di Indonesia.  Mulanya,  dari  segi  bentuk dan tata cara pada birokrasi.
Diselenggarakannya  Mal  Pelayanan Publik, tata cara birokrasi yang  selama ini dipandang bertele-tele atau berbelit- belit  sekarang  bisa  lebih  sederhana sebab  sudah  diberlakukannya  standar pelayanan  waktu.  Adanya  integrasi data  dan  sistem  informasi  yang sistematis diperlukan dalam menciptakan efisiensi pelayanan terhadap penyelenggaraan Mal Pelayanan  Publik.  Langkah-langkah untuk  kemudian  dilakukan  dengan menyesuaikan standar layanan, menyesuaikan  SOP,  memanfaatkan data tunggal, dan menguatkan pelayanan berbasis TIK. Dibentuknya Mal Pelayanan Publik Pekanbaru adalah suatu tindakan untuk melanjutkan PermenPAN-RB  Nomor  23  Tahun 2017. Mal Pelayanan Publik Pekanbaru diselenggarakan  oleh  DPMPTSP  kota
Pekanbaru.
Pada saat ini ada banyak MPP di
Indonesia telah di resmikan pemerintah. Adapun MPP Kota

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
Pekanbaru  merupakan  yang  ketiga dibangun  di  pulau  sumatera  yakni setelah  Kota  Batam  dan  Kota  Padang. Namun  dari  ketiga  Mal  Pelayanan
Publik tersebut, Kota Pekanbaru merupakan  yang  terbaik  diantaranya dengan mendapatkan berbagai penghargaan  sejak  beberapa  tahun belakangan ini. Pada tahun 2017-2018, Mal  Pelayanan  Publik  Pekanbaru mendapatkan  apresiasi  sebagai role
model penyelenggaraan pelayanan publik dengan predikat sangat baik dari
MENPAN-RB,  dan  kemudian  pada tahun 2019 juga mendapatkan beberapa penghargaan  sekaligus  yang  salah satunya  adalah  sebagai role  model penyelenggaraan  layanan  sektor  publik kategori pelayanan prima.

## Gambar. 1 Penghargaan MPP Kota Pekanbaru 2019
Sumber:Buku Profil Mal Pelayanan
Publik Kota Pekanbaru (2020)
Gambar yang telah peneliti sajikan  diatas  merupakan  salah  satu dari beberapa penghargaan yang diterima  MPP  Kota  Pekanbaru  sebagai MPP  terbaik  yang  diberikan  oleh MenPAN-RB pada tahun 2019.

## Gambar 2. Kunjungan DPMPTSP
Se jawa tengah
Sumber:Buku Profil Mal Pelayanan Publik Kota Pekanbaru (2020)
Gambar yang telah peneliti sajikan  diatas  menunjukkan  kegiatan kunjungan  kerja  dari  daerah  lain  ke MPP Kota Pekanbaru. Dengan berbagai  prestasi  yang  diperoleh  MPP Kota Pekanbaru, membawa DPMPTSP se  jawa  tengah  dan  daerah  lain  datang berkunjung  ke  kota  pekanbaru  untuk belajar  dan  berbagi  ilmu  terkait penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik yang  baik  sehingga  menjadikan  MPP
Kota  Pekanbaru  sebagai  percontohan untuk daerah lain. Berdasarkan latar belakang tersebut  maka  peneliti  bermaksud memilih  MPP  Kota  Pekanbaru  sebagai lokus  dari  penelitian  ini  dengan rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah  bagaimana  penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik di Kota
Pekanbaru dengan pendekatan whole of government dan  apa  faktor  pendukung dalam penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik di Kota Pekanbaru. Sedangakan

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
tujuan  penelitan  ini  adalah  untuk menganalisis bagaimana penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik di Kota Pekanbaru berdasarkan pendekatan Whole  Of  Government dan untuk mengidentifikasi dan menganalisis  faktor  pendukung  dalam penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik di Kota Pekanbaru berdasarkan pendekatan Whole of government.

## KAJIAN PUSTAKA
Menurut Basuki (2013:96), membangun  suatu  kepercayaan  rakyat yang  berlandaskan  layanan  publik adalah  hal  yang  harus  dijalankan  oleh pemerintah  bersamaan  dengan  arahan serta  harapan  dari  selurus  masyarakat mengenai  kualitas  pelayanan  publik. Oleh  karena  itu,  pemerintah  melalui birokrasinya berkewajiban untuk memberikan  pelayanan  prima  secara professional  dan  tidak  melakukan tindakan diskriminatif.
Saat  ini  tuntutan  transformasi devolusi  struktural,  disagregasi,  dan adanya  organisasi  tunggal  agar  lebih terintegrasi dalam meningkatkan pelayanan  publik  berlangsung  cukup cepat.  Hal  ini  sejalan  dengan  adanya isu percepatan terbentuknya pemerintahan terbuka ( Open Government  Plan )  yang  lebih  terbuka, meningkatkan  partisipasi  publik  dan memperkuat demokrasi
bangsa. (NARA, 2014:6)
Whole  of  government merupakan pendekatan  dalam  menyelenggarakan pemerintahan dan mengedepankan cara
kerjasama dalam ruang lingkup koordinasi  dari  kelesuruhan  bagian yang bertujuan untuk mencapai pembangunan bersama dan pemerintahan  yang  terintegrasi  dalam pemecahan  sebuah  isu  yang  mucul.
Konsep whole  of  government pada dasarnya  menjadi  suatu  solusi  dari permasalahan  klasik  yang  ada  pada biokrasi  pemerintahan  yaitu  koordinasi serta  komunikasi  antar  Lembaga. Dalam praktiknya, whole of government biasanya  diartikan  sebagai cara pandang yang baru dalam menerapkan dan memahami koordinasi antar sektor (Ramadhan, 2019:5). Menurut pendapat Tamtanus (2019:31),  Implementasi  dari whole  of government di berbagai lembaga/institusi, yaitu perlunya penyatuan seluruh sektor yang berkaitan  dengan  pelayanan  publik. Penyatuan  ini  berdasarkan  nilai-nilai dasar, yaitu sebagai berikut:
1.Koordinasi,
2.Integrasi,
3.Sinkronisasi,
4.Simplifikasi.

## METODE
Penelitian  ini  adalah    penelitian kualitatif  deskriptif  dengan  pendekatan eksplanatif yang bertujuan untuk menjelaskan  informasi  yang  peneliti temukan  dilapangan  dan  berusaha mencari penyebab serta alasan, sehingga  dapat  memberikan  bukti untuk  mendukung  atau  menyangkal penjelasan  atau  prediksi  yang  ada

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
sebelumnya.  Lokasi  penelitian  ini adalah  Mal  Pelayanan  Publik  Kota
Pekanbaru yang merupakan Mal Pelayanan  Publik  terbaik  di  indonesia yang mendapatkan berbagai penghargaan  pada  tahun  2017,  2018, dan  2019  sehingga  menjadikannya sebagai  role  model  untuk  daerah  lain.
Jenis  sumber  data  yang  digunakan adalah  data  primer  dan  data  sekunder dengan menggunakan teknik pengambilan data dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi.  Adapun  teknik  analisi data dalam penelitian ini menggunakan
Miles  dan  Huberman  (2014:15),  yaitu reduksi  data  dengan  cara  memilih  hal- hal  pokok  dari  semua  data  yang ditemukan.  Kemudian  Setelah  data direduksi,  Maka  langkah  selanjutnya yang peneliti lakukan adalah mendisplaykan  data.  Langkah  terakhir dalam  analisis  data  kualitatif  adalah penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi data  antara  hasil  wawancara,  observasi maupun konfirmasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik di Kota Pekanbaru: 1. Koordinasi Koordinasi pada penyelenggaraan MPP  Kota Pekanbaru telah terjalin  dengan  semestinya  sesuai yang  diharapkan.  Seperti  yang  kita ketahui bahwa koordinasi adalah bentuk pengaturan dan penataan berbagai  elemen  ke  ruang  lingkup suatu pengoperasian yang lebih terpadu
dan  harmonis,  maka  koordinasi  yang diberikan  oleh  atasan  dengan  berbagai cara seperti rapat umum setiap 3 bulan sekali,  diskusi  di  grup  via WhatsApp dan menunjuk seorang konsultan pelayanan  yang  berhubungan  langsung dengan para petugas layanan dilapangan  setiap  hari  dan  tamu  yang datang  untuk  kunjungan  dan  lain sebagainya, menurut peneliti hal tersebut  sangat  penting  karena  dengan adanya kompleksitas di suatu lembaga/institusi  yang  pada  penelitian ini  adalah  MPP  di  Kota  Pekanbaru, maka  kordinasi  yang  efektif  dan  juga efisien sangat dibutuhkan.

## 2. Integrasi
Mal  pelayanan  Publik  di  Kota Pekanbaru  mengintegrasikan  semua pelayanan  yang  tergabung  dalam  satu tempat  bukan  hanya  secara  fisik  tetapi juga  secara  online  dengan  satu  server pribadi  yang  telah  dimiliki  oleh  Mal Pelayanan  Publik  Kota  Pekanbaru sehingga  mampu  menjamin  keamanan dan  kelancaran  aktivitas  pelayanan kepada  masyarakat.  Kesimpulan  ini peneliti ambil berdasarkan pertimbangan bahwa integrasi
pelayanan  publik  merupakan  suatu usaha  untuk  menyatukan  beberapa layanan  publik  kedalam  suatu  wadah seperti  yang  terjadi  pada  MPP  di  Kota Pekanbaru  yang  saling  bekerjasama tanpa  adanya  pertentangan  dengan maksud  dan  tujuan  untuk  mewujudkan kemudahan  kepada  masyarakat  dalam mengurus  dokumen-dokumen  yang berhubungan dengan peristiwa-

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
peristiwa  penting  yang  dialami  oleh masyarakat. Dengan kata lain, integrasi adalah  suatu  cara  untuk  melakukan kerja sama yang tidak saling bertentangan  demi  mencapai  suatu tujuan. 3. Sinkronisasi Penyelenggaraan  MPP  di  Kota Pekanbaru telah melakukan sinkronisasi data dan informasi mayarakat  dengan  baik.  Dapat  kita ketahui  bersama  berdasarkan  hasil wawancara  peneliti  bersama  konsultan pelayanan  publik  seperti  yang  sudah peneliti paparkan diatas, bahwa MPP di
Kota Pekanbaru sudah tersistem
dengan baik yang apabila ada ketidaksesuaian  data  dan  informasi maka akan ditolak secara otomatis oleh sistem  untuk  dilakukan  sinkronisasi terlebih  dahulu. Dengan  begitu  Mal Pelayanan  Publik  di  Kota  Pekanbaru telah  mencapai  tujuan  dan  harapan utama  dari  sinkronisasi  yaitu  untuk menghindari  terjadinya  inkonsistensi antar data karena pengaksesan dilakukan  oleh  beberapa  proses  yang berbeda  dan  juga  untuk  mengatur urutan jalannya proses-proses sehingga dapat berjalan dengan baik dan lancar.

## 4. Simpifikasi
Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan Publik Kota Pekanbaru sudah mencapai tahap simplifikasi atau penyederhanaan layanan  publik  kepada  mayarakat  baik itu  dari  segi  waktu,  biaya,  prosedur, maupun  tenaga  sehingga  memperoleh tingkat  kepuasan  dari  masyarakat terhadap pelayanan yang telah
diberikan  oleh  petugas  dengan  sangat baik. Simplifikasi adalah penyederhanaan atau pemangkasan prosedur  administrasi  tertentu  dalam proses  pelaksanaan  layanan  publik yang dianggap memperpanjang birokrasi.  Konsep  simplifikasi  itu sudah  dapat  dilaksanakan  oleh  Mal Pelayanan Publik Kota Pekanbaru yang menggabungkan beberapa instansi dalam  satu  pintu  sehingga  dapat memangkas  prosedur  layanan  publik yang  selama  ini  lebih  panjang  dan berbelit-belit. Hal tersebut dapat diketahui berdasarkan hasil wawancara peneliti  bersama  konsultan  pelayanan publik  seperti  yang  sudah  peneliti paparkan  diatas,  yang  kemudian  di konfirmasi  oleh  masyarakat  umum sebagai  penerima  layanan  bahwa  Mal Pelayanan  Publik  Kota  Pekanbaru sudah  memberikan  pelayanan  prima yang  diiringi  dengan  bukti  nyata  yaitu mendapatkan  penghargaan  tiga  tahun berturut-turut  dari  Menpan-RB  sebagai Mal  Pelayanan  Publik  terbaik  di Indonesia  pada  tahun  2017,  2018,  dan
2019. Faktor Pendukung Dalam Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik di Kota Pekanbaru adalah:
1. Inovasi
Mal  Pelayanan  Publik  Kota Pekanbaru  sudah  memberikan  inovasi layanan  publik  kepada  masyarakat melalui pelayanan yang terintegrasi dan pelayanan  yang  serba  online  dengan meluncurkan  berbagai  aplikasi  yang dapat diunduh oleh masyarakat melalui

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
smart  phone mereka  masing-masing. Dengan  adanya  pelayanan online yang telah  disediakan  oleh  pihak  MPP  Kota Pekanbaru, maka kita dapat menghindari adanya kerumunan masyarakat  untuk  mendapatkan  nomor antrian yang akan membuat masyarakat gaduh  dan  kecewa  apabila  sudah menunggu lama tetapi tidak mendapatkan nomor antrian dikarenakan kuota sudah habis.
2. Tempat dan Fasilitas Mal  Pelayanan  Publik  Kota
Pekanbaru  sudah  memberikan  fasilitas maupun  tempat  yang  sangat  nyaman kepada masyarakat, menyediakan semua  kebutuhan  masyarakat  dalam satu wadah yaitu Mal Pelayanan Publik Kota Pekanbaru dengan begitu masyarakat  tidak  perlu  repot-repot  lagi untuk  bolak  balik  seperti  sebelumnya. Dengan  adanya  tempat  dan  fasilitas yang  sangat  memadai  yang  sudah disediakan  dan  dilengkapin  oleh  pihak Mal Pelayanan Publik Kota Pekanbaru, bisa memberi kenyamanan bagi masyarakat  dalam  menunggu  antrian nya.  Dilain  sisi,  tempat  dan  fasilitas yang  lengkap  seperti  yang  telah tersedia  ini  menjadi  salah  satu  poin penilaian  saat  MPP  di  Kota  Pekanbaru meraih penghargaan sebagai pelayanan publik  terbaik  di  indonesia  dengan kategori  pelayanan  prima  dalam  kurun waktu  tiga  tahun  dan  terjadi  secara berturut-turut  yakni  pada  tahun  2017, 2018, dan 2019.
3. Lebih Banyak Tenant
Mal Pelayanan Publik terbesar di indonesia  dengan  menyediakan  lebih banyak tenant atau pelayanan dari pada Mal  Pelayanan  Publik  di  daerah  lain yaitu  42  tenan  sementara  daerah  lain hanya  menyediakan  belasan  saja. Dengan  adanya  lebih  banyak  tenant yang  telah  dilengkapi  oleh  pihak  Mal Pelayanan  Publik  Kota  Pekanbaru, maka akan dapat menghasilkan pelayanan  yang  lebih  banyak  dan  juga cepat  kepada  masyarakat. Dilain  sisi, dengan  adanya  lebih  banyak  tenant yang tergabung ini dapat menjadi salah satu poin penilaian saat Mal Pelayanan Publik Kota Pekanbaru meraih penghargaan  sebagai  suatu  pelayanan publik  terbaik  di  indonesia  dengan kategori  pelayanan  prima  dalam  tiga tahun yang terjadi secara berturut-turut yaitu pada tahun 2017, 2018, dan 2019. Sehingga  Mal  Pelayanan  Publik  Kota Pekanbaru  sudah  menjadi  percontohan bagi  Mal  Pelayanan  Publik  di  daerah lain  yang  membuat  daerah  lain  datang ke pekanbaru untuk belajar tentang Mal Pelayanan Publik.

## 4. Kerjasama Yang Baik
Mal  Pelayanan  Publik  Kota Pekanbaru sudah melakukan kerjasama yang  baik  antar  semua  aktor  yang terlibat  untuk  menyelenggarakan  MPP di Kota Pekanbaru agar dapat mewujudkan dan melaksanakan pelayanan  publik  yang  prima  kepada seluruh masyarakat melalui terintegrasi pelayanan.  Tidak  jauh  berbeda  dengan hasil  wawancara  yang  peniliti  lakukan bersama informan penelitian ini,

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
peneliti  melihat  secara  langsung  saat peneliti  melakukan  observasi  bahwa petugas  pelayanan  di  Mal  Pelayanan Publik  memang  cepat  tanggap  dan ramah  dalam  membantu  ibu-ibu  yang terlihat  kebingungan.  Petugas  tersebut terlihat datang menghampiri ibu tersebut,  menanyakan,  membantu,  dan menunjukkan  arah  yang  benar  kepada ibu tersebut. Dengan terjalinnya
kerjasama yang baik antar semua pihak penyelenggara  layanan  publik,  maka pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada masyarakat  pun  sudah  tentu  berjalan dengan  lancar  dan  baik  pula.  Dengan begitu  masyarakat  tentu  akan  merasa lebih  puas  atas  pelayanan  yang diberikan  sehingga  Mal  Pelayanan Publik  Kota  Pekanbaru  akan  terus menghasilkan  out  put  yang  baik  pula yaitu pelayanan prima.
5. Server Pribadi Mal  Pelayanan  Publik  Kota Pekanbaru sudah mempersiapkan segala  fasilitas  pendukung  dengan sangat  baik  untuk  menyelenggarakan Mal  Pelayanan  publik  sehingga  dapat memberikan kemudahan layanan
kepada masyarakat tanpa adanya kendala yang dapat menghambat proses layanan  publik. Dengan  adanya  server pribadi yang dimiliki oleh Mal
Pelayanan  Publik  Kota  Pekanbaru, maka  pelayanan  yang  telah  diberikan kepada masyarakat sudah tentu berjalan efisien  dengan  sangat  baik  tanpa adanya  kendala  yang  disebabkan  oleh jaringan internet yang dapat mengganggu
jalannya aktivitas
pelayanan  umum  di  Mal  Pelayanan Publik Kota Pekanbaru. Dengan begitu masyarakat  diharapkan  akan  merasa lebih puas dengan pelayanan yang telah diberikan  sehingga  Mal  Pelayanan Publik  Kota  Pekanbaru  akan  terus menghasilkan  out  put  yang  baik  pula yaitu  memberikan  pelayanan  prima kepada masyarakat.

## KESIMPULAN
Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan Publik di Kota Pekanbaru yang ditinjau berdasarkan  pendekatan Whole  Of Government, sudah terselenggara dengan  sangat  baik.  Meskipun  ada petugas pelayanan yang tidak merasakan  secara  langsung  bagaimana koordinasi dari MPP, peneliti
menyimpulkan  hal  tersebut  terjadi karena  koordinasi  yang  terjalin  di  Mal Pelayanan  Publik  Kota  Pekanbaru adalah  koordinasi  vertikal.  Begitu  pula dengan integrasi pelayanan yang terjadi dengan baik tanpa adanya pertentangan dari  setiap  instansi  atau  unit  layanan yang  tergabung  dalam  MPP  Kota
Pekanbaru sehingga dapat menghasilkan  sinkronisasi  data  dan informasi yang  sudah tersistem dengan baik sehingga jika
terdapat ketidaksesuaian antara data fisik dengan  data  yang  tersimpan  di  sistem, maka  secara  otomatis  sistem  akan menolak akses tersebut. Dengan begitu, Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Pekanbaru dapat  mencapai tahap  simplifikasi  atau penyederhanaan layanan publik baik itu

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
dari segi proses, waktu, biaya, maupun tenaga.
Adapun  yang  menjadi  faktor- faktor  pendukung  keberhasilan  dalam penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Kota  Pekanbaru  adalah  pemimpin dalam hal ini adalah walikota pekanbaru  yang  sangat  menginginkan adanya  inovasi  layanan  publik  untuk mempermudah  masyarakat  maupun kinerja  aparat.  Dengan  dukungan  dari APBD, sehingga Mal Pelayanan Publik Kota  Pekanbaru  dapat  mewujudkan inovasi,  menyediakan  tempat  dan fasilitas yang sangat baik, menyediakan lebih  banyak  tenant  yang  saling bekerjasama dengan baik, dan memiliki server  pribadi  yang  dapat  menjamin terselenggaranya pelayanan masyarakat tanpa adanya kendala jaringan internet.

## DAFTAR PUSTAKA
Basuki, Johanes. 2013. Budaya Pelayanan Publik. Jakarta: Hartomo Media  Pustaka. Daryanto  &  Setyabudi,  Ismanto.  2014. Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta: Gava Media. DPMPTSP.  2020. Buku  Profil  Mal Pelayanan Publik Kota Pekanbaru . Pekanbaru Lembaga  Administrasi  Negara.  2014. Koordinasi dan Kolaborasi.
Jakarta:   Pusdikmin Lemdiklat
Miles, Matthew B.  Dan Huberman,  A.
Michael.  2014 .  Analisis  Data Kualitatif. Buku  Sumber  Tentang Metode-Metode  Baru, Jakarta:
Penerbit  Universitas Indonesia
(UI Press)
NARA.  2014. Open  Government  Plan National Archives and   Records Administration .  United States: National  Archives Moleong, L. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosdarya. Muslim  Dan  Hadi,  Larbiel.  2017. Pelayanan Publik, Konsep, Inovasi, dan Semangat Anti Korupsi. Pekanbaru: Kreasi Edukasi. Ramadhan,  R.  Prakoso.  2019.  Bahan Ajar  Whole  Of  Government. Latsar CPNS Golongan III Tahun 2019. Jawa Timur: BPSDM  Provinsi Jawa  Timur Sugiyono.  2011 .  Metode  Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sutopo & Suryanto, Adi.(2009). Pelayanan Prima . Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Suwarno,  Yogi  dan  Sejati.  T.A. 2017. Modul Pelatihan Dasar CPNS.  Whole  Of  Government.
Jakarta:   Lembaga  Administrasi Negara United  Nations.  2012. United  Nation E-government   Survey 2012:   E- government for  the  People . United   Nations, New York
Zauhar,  Soesilo.  2012. Reformasi Administrasi,  Konsep,  Dimensi, dan  Strategi. Jakarta:  PT.    Bumi Aksara.
Jurnal

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
Abdi, Pringadi. 2021. Analisis Penerapan  Whole  of  Government di Indonesia. https://catatanpringadi.com/analis is-penerapan-whole-of-governme nt-di- indonesia/ Christensen, T., & Laegreid, P. (2006). The whole-of- government approach regulation, performance,  and  public-sector reform. Diavano,  Adam.  2020. Konsep  whole of  government  (WoG)  Sebagai Solusi Permasalahan Pencemaran Aliran Sungai Dalam  Bingkai  Politik  Hijau (Studi Di Sungai Citarum) http://journal.unj.ac.id/unj/index. php/plpb/article/view/23205/1242 4 Gafar, F. A. 2018. Analisis Implementasi Whole Of Government  (WoG)  Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri  Di Badan Pendidikan Dan Pelatihan Jawa  Timur Kurniawan,  Hadi.  2020. Learning Journal  Whole  Of  Government http://hadikurniawanapt.blogspot. com/2020/10/learning-  journal- whole-of-
government.html
Mardiansyah.  2020. Penerapan  Whole Of  Government  (WoG)  Dalam Mewujudkan Pelayanan Terintegrasi Nailufar, Faza, Dhora dan Yunas, Novy Setia. 2019. Implementasi Konsep
“Whole  Of  Government”  Dalam
Kebijakan Kampung KB Di
Kabupaten  Jombang,  Provinsi Jawa Timur http://ejournal.undar.ac.id/index.p hp/trisula/article/download/72/59/ 258 Ojo,  A.  (2012).  The  Whole  of Government Approach:  Models and Tools for   EGOV.  Strategy &
amp;   Alignment.
Macao: United   Nations University. https://www.w3.org/egov/IG/slid es/2012-03-20/Ojo-slides-v4.pdf
Parsaoran,  Jimmy  Arief  Saud  .2018.
Prakom  Pertama  BKPSDMD. Whole Of Government. https://bkpsdmd.babelprov.go.id/c ontent/whole government Pratiwi,  L.  Bakti,  dkk.  2020.  Analisis Pelayanan  Integrasi  Antarmoda Di  Dermaga  Cabang,  Kawasan Sadewa, Lampung Tengah. Lampung: ITERA
Puryatama,  A.  F,  dan  Haryani,  T.  N.
2020.  Pelayanan  Prima  Melalui Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan
Publik Di Indonesia Suryana,  Ohan.  2018.  Mal  Pelayanan Publik Dalam Bingkai Whole  Of Government (WOG) Dan Implementasi E- Government  Di Indonesia: BPSDM  Hukum dan HAM   RI Tamtanus,  A.  Sediadi.  2019.  Arsip Dinamis  Dalam  Rangka  Whole
Of  Government  Di  Perguruan Tinggi.  Pusat  Pendidikan  Dan Pelatihan,  Kementerian  Riset,

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 9, Nomor 1, Februari 2023
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted  8 November 2022, Reviewed 20 Februari 2023, Publish 28 Februari 2023        (81-93)
Teknologi, dan Pendidikan Tinggi. 6, P. (2004). Joined-Up Government  in the Western World in Comparative Perspective:   A Preliminary  Literature  Review and Exploration. Journal of Public  Administration  Research and Theory: J-PART, 103–138.