## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 3, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## ANALISIS BRAND EXPERIENCE DAN BRAND PERSONALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK SIM CARD PT. SMARTFREN TELECOM TBK

## ANALISIS BRAND EXPERIENCE DAN BRAND PERSONALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PRODUK SIM CARD PT. SMARTFREN TELECOM TBK
Illiyin Dihan Prameswari 1 , Praptini Yulianti 2
Prodi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga 1.2 illiyin.dihan.prameswari-2022@feb.unair.ac.id 1 , praptini-y@feb.unair.ac.id 2

## ABSTRACT
The  objective  of  this  research  is  to  investigate  the  impact  of  (X1:  Brand  Experience)  and  (X2:  Brand Personality) on (Y: Customer Loyalty). The sample consists of fifty respondents, and a Likert scale is used to  measure  the  data  quantitatively.  This  study  used  primary  data  obtained  via  online  questionnaire responses, and conducted tests to assess validity, reliability, and hypotheses. The inquiry findings suggest that these factors, together with their interaction, have a significant and favorable impact on consumer loyalty.  The  t-test  revealed  that  the  significance  value  (sig)  was  below  0.05,  indicating  statistical significance. Additionally, the F-test showed that the calculated F-value exceeded the crucial F-value of 3.19. These data indicate that consumer loyalty (Y) is favorably and substantially affected by both brand experience (X1) and brand personality (X2).
Keywords: Brand Experience, Brand Personality, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh (X1: Brand Experience) dan (X2: Brand Personality) terhadap (Y: Customer Loyalty). Metodologi kuantitatif menggunakan skala Linkert dan ukuran sampel lima puluh responden. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini sebagian besar terdiri dari jawaban survei online, beserta penilaian validitas, reliabilitas, dan hasil pengujian hipotesis. Temuan penyelidikan menunjukkan  bahwa  salah  satu  atau  kedua  faktor  tersebut  mungkin  mempunyai  dampak  besar  dan menguntungkan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yaitu  uji  F  dengan  nilai Fhitung sebesar 3,19 melebihi nilai Ftabel, dan uji T untuk masing-masing variabel dengan nilai signifikansi kurang  dari  0,05  maka  dapat  disimpulkan  nasabah  terdampak  baik  dan  substansial.  berdasarkan pengalaman merek (X1) dan kepribadian merek (X2). Adorasi (Y).
Kata Kunci: Brand Experience, Brand Personality, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Dengan  adanya  perkembangan industri  Indonesia  mampu  mengalami perubahan bisnis didalam bisnis global. Hal ini menyebabkan ketatnya persaingan antar industi yang disebabkan adanya perubahan teknologi, ekonomi,  dan  keadaan  suatu  pasar  di semua sektor. Di era sekarang Indonesia pun  ikut  berkembang  pesat  terutama  di bidang telekomunikasi. Industri
penyedia  jasa  telekomunikasi  ini bergerak  sangat  cepat  karena  ritme industri  baru  dan  kemajuan  teknologi yang memungkinkan sektor ini bergerak dan  melonjak  di  era  global.  Hasilnya,
terdapat  potensi  bagi  industri  ini  untuk terus tumbuh dengan cepat dan
mencapai tingkatan baru (Jumawar & Nurmartian, 2022). Peran penting sebuah
bertumbuhnya  perusahaan  tidak  lepas dari  bauran  pemasaran  yang  memiliki peran  untuk  terus  riset  perkembangan produk yang digunakan oleh perusahaan dalam  mempromosikan  barang  atau jasanya. Menurut ( Shafrudin et al. 2022) Bauran  pemasaran  berfungsi  untuk memasarkan knowledge tentang
produk/brand  kepada  konsumen  untuk mengingkatkan sales growth untuk terus melakukan  inovasi  serta  melakukan koneksi yang baik dengan pelanggan.
Merek merupakan suatu tanda atau simbol  yang  digunakan  oleh  seorang pemilik  usaha  untuk  mengidentifikasi produk  yang  diproduksinya.  Menurut KBBI, suatu merek dapat mengacu pada logo  atau  desain  yang  digunakannya dalam  kehidupan  sehari-hari.  Konsep pengalaman merek mengacu pada emosi, reaksi,  dan  pemikiran  yang  dimiliki pembeli tentang suatu merek (Fithrotudiniyah et al., 2019). Kebanyakan  konsumen  yang  memiliki pengalaman  biasa-biasa  saja  dengan suatu merek tidak akan beralih ke merek lain;  sebaliknya,  mereka  akan  membeli kembali  layanan  atau  produk  tersebut. Konsekuensinya,  pengalaman  merek tercipta (Semuel & Putra, 2018).
PT  Smartfren  Telecom  Tbk,  anak perusahaan  Sinarmas  Company,  adalah operator telekomunikasi Indonesia yang menyediakan  layanan  4G  di  lebih  dari 285 lokasi di seluruh negeri. Perusahaan ini  memiliki  jaringan  lebih  dari  43.000 terminal  base  station  (BTS)  4G.
Smartfren telah menjadi mitra telekomunikasi  resmi  bagi  banyak produsen ponsel pintar ternama. Smartfren, penyedia layanan voice-over- LTE  dan  SIM  digital  terkemuka  di Indonesia,  menyediakan  beragam  paket data  yang  dapat  disesuaikan,  seperti Smartfren  Unlimited  Every  Day  dan Unlimited  Everywhere.  Selain  solusi komersial,  layanan  digital,  dan  inovasi lain  yang  dapat  berkontribusi  terhadap peningkatan  pembangunan  Indonesia, Smartfren juga memberikan pengalaman komunikasi  internet  terbaik  dengan harga  yang  wajar  (Smartfren.com, 2024).
Tekad konsumen yang tak
tergoyahkan  untuk  membeli  suatu produk  atau  jasa  dalam  beberapa kesempatan  disebut  dengan  loyalitas pelanggan.  Menurut  Prati  (2019), loyalitas  pelanggan  diartikan  sebagai dedikasi  untuk  mengonsumsi  produk
secara teratur dan berkelanjutan. Ketika pelanggan merasa bahwa suatu jasa atau barang suatu perusahaan lebih baik dan memiliki citra positif terhadap jasa atau produk  yang  dibelinya,  maka  mereka menjadi  loyal  terhadap  merek  tersebut (Wardhana, 2019). Studi  Yardha menunjukkan  secara  heuristik  bahwa kepuasan  pelanggan  dapat  berfungsi sebagai  faktor  mediasi  antara  dampak pengalaman  merek  dan  loyalitas pelanggan  (Putra,  2019).  Oleh  karena itu, penelitian “Analisis Brand Experience  dan  Brand  Personality Terhadap Loyalitas Pelanggan” dilakukan oleh peneliti. METODE PENELITIAN Penelitian  ini  mengkaji  populasi atau kelompok tertentu dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif positivis. Selain itu, informasi dikumpulkan  melalui  penggunaan  alat penelitian,  dan  untuk  mengevaluasi prasangka,  informasi  tersebut  diperiksa secara  kuantitatif  atau  statistik  (Hartini dkk.,  2022;  M.B.A,  2006).  Pelanggan yang  menggunakan  kartu  SIM  dari barang  PT  merupakan  populasi  yang digunakan.  Telekomunikasi  Smartfen, Tbk. Sampel penelitian ini berjumlah 50 responden  pengguna  kartu  SIM  barang PT. Smartfren Telecom, Tbk setuju untuk berpartisipasi  penuh  dalam  survei  yang akan didistribusikan menggunakan Google  Form.  Skala  Likert  digunakan untuk menilai tanggapan, mulai dari skor satu (STS) sebagai yang terendah hingga skor  lima  (SS)  sebagai  yang  terbesar, yang  menunjukkan  jawabannya  (Alifah dkk.,  2020).  Penelitian  ini  menguji validitas,  reliabilitas,  dan  hipotesis. Penelitian  ini  menyelidiki  hubungan antara  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebagai variabel  terikat  dan  pengalaman  merek (X1)  dan  kepribadian  merek  (X2) sebagai variabel bebas.

## Gambar 1. Kerangka Berpikir
Keterangan H1 : Pengalaman Merek yang Positif Berdampak  pada  Loyalitas  Pelanggan terhadap Produk Kartu Sim H2 :  Loyalitas  pelanggan  terhadap produk  kartu  Sim  dipengaruhi  secara positif oleh kepribadian merek. H3
:  Kehadiran  Brand  Experience dan  Brand  Personality  memberikan dampak  positif  terhadap  Loyalitas
Pelanggan terhadap produk Simcard. Tabel 1. Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Skala Brand Experience (X1) Sensorik Daya tarik visual dan kualitas sentuhan produk Likert Intelektual Buat orang tertarik dengan produk tersebut Likert Perilaku Peristiwa yang dialami secara fisik yang berpotensi mengubah rutinitas, kebiasaan, dan cara hidup Likert Afeksi Emosi dan perasaan yang ditimbulkan oleh suatu merek Likert Brakus (2009:54) dikutip (Enur, PA Halim, 2023) Brand Personality (X2) Ketulusan Integritas dalam kualitas, keaslian produk, dan identitas produk
Likert Semangat
Untuk membuat perbedaan dan berinovasi, Anda memerlukan kepribadian yang bersemangat dan imajinasi yang tinggi.
Likert
Kemampuan Pelanggan percaya dan mengandalkan Likert Keduniawian Daya tarik dan kecemerlangan merek Likert Ketangguhan Kekokohan atau umur panjang produk Likert Griffin (2005:31) dikutip (Enur, PA Halim, 2023) Customer Loyalty (Y) Melakukan pembelian ulang Ingin membelinya lagi Likert Merekomendasikan kepada orang lain Promosikan item dengan cara yang mendatangkan klien baru. Likert Tidak mudah terpengaruh dengan produk lain Tetap gunakan produk meskipun merek lain menawarkan diskon Likert Membeli di luar lini produk atau jasa Belanja lebih dari sekedar kartu SIM di PT Smartfren. Likert Griffin (2005:31) dikutip (Enur, PA Halim, 2023) HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN Hasil
Gambaran Responden Tabel 2. Usia Responden
Berikut  rincian  usia  responden yang  mengisi  kuesioner  penelitian, seperti  terlihat  pada  Tabel  1:  Ada  satu peserta yang berusia di bawah lima belas tahun,  dua  puluh  dua  orang  berusia antara  lima  belas  dan  tiga  puluh  tahun, dua puluh dua orang berusia antara dua puluh  satu  dan  tiga  puluh  tahun,  lima orang berusia antara tiga puluh satu dan empat  puluh  tahun,  dan  tidak  ada seorang  pun  yang  berusia  di  atas  itu. kategori  usia.  Empat  puluh  orang  telah menyelesaikan survei.
Tabel 3. Jenis Kelamin Responden
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  dari total  responden,  27  orang  berjenis kelamin  perempuan  dan  23  orang  laki- laki.

## Tabel 4. Lama Menggunakan Sim Card produk Smartfren
Dari  table  3  di  atas,  lama menggunakan  sim  card  produk  dari smartfres  yang  mengisi  kuesioner  ini tidak ada yang kurang dari 1 bulan, 1-5 bulan penggunaan sebanyak 3 orang, 6- 10  bulan  penggunaan  sebanyak  15 orang,
10-15 bulan penggunaan sebanyak  20  orang,  dan  sisanya  di  atas 15 bulan sebanyak 12 orang.

## Uji Validitas Tabel 5. Hasil Uji Validitas
Variable KMO Indikato r Nilai Loadin g Factors Keteranga n Brand Experienc e (X1) 0.230 6 X1.1 .651 Valid X1.2 .785 Valid X1.3 .704 Valid X1.4 .696 Valid Brand Personalit y (X2) 0.230 6 X2.1 .861 Valid X2.2 .936 Valid X2.3 .921 Valid X2.4 .785 Valid X2.5 .753 Valid Customer Loyalty (Y) 0.230 6 Y1.1 .790 Valid Y1.2 .857 Valid Y1.3 .825 Valid Y1.4 .921 Valid Sumber: Pengolahan Data SPSS (2024) KMO merupakan uji yang digunakan untuk melihat layak tidaknya suatu  analisis  terhadap  variabel  yang dievaluasi  (Euis,  E.  &  Halim,  P.A.,
2022). Dalam hal ini, indikator-indikator yang  diteliti  dianggap  sah  untuk
dimasukkan  ke  dalam  instrumen  data karena berdasarkan temuan analisis pada Tabel 4, nilai faktor pemuatannya lebih besar dari ttabel.

## Uji Reliabilitas
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas
Dengan  Cronbach's  alpha  sebesar 0,918,  seluruh  variabel  dapat  dianggap dapat  dipercaya,  seperti  ditunjukkan pada Tabel 5.

## Uji Hipotesis
Table 7. Hasil Uji Parsial (T) Coefficients a
Tabel  6  menunjukkan  hubungan langsung antara Brand Experience (X1), Brand  Personality  (X2),  dan  Customer Loyalty  (Y).  Nilai  p-value  kurang  dari 0,05  dan  nilai  t  hitung  melebihi  nilai  t kritis sebesar 0,2816 dari t tabel.
Tabel 8. Hasil Uji Simultan (F) ANOVA a
Berdasarkan  data  pada  Tabel  7, nilai Sig dibawah 0,05 dan Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 3,19. Hal ini  menunjukkan  adanya  korelasi  yang
baik  antara  Brand  Experience  (X1), Brand  Personality  (X2),  dan  Customer Loyalty (Y).
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary
Data  yang  disajikan  pada Tabel  7 menunjukkan  adanya  hubungan  positif yang signifikan antara Brand Experience (X1),  Brand  Personality  (X2),  dan Customer Loyalty (Y), yang ditunjukkan dengan  nilai  Sig  dibawah  0,05  dan Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel yaitu 3,19.

## PENUTUP Kesimpulan
Setelah penyelidikan selesai, dapat dikatakan  bahwa  kedua  faktor  tersebut, serta  masing-masing  faktor  secara individual, berpotensi memberikan dampak yang signifikan dan menguntungkan terhadap loyalitas
konsumen.  Hasil  uji  T  variabel individual  (nilai  sig  <  0,05)  dan  uji  F (Fhitung  >  Ftabel  sebesar  3,19), menunjukkan bahwa pengalaman merek (X1)  dan  kepribadian  merek  (X2) berpengaruh  positif  dan  besar  terhadap pelanggan. kesetiaan (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
AH,  K.  P.  (2012).  Dasar-dasar  Bisnis. Penerbit Andi. Alifah,  R.,  Triwardhani,  D.,  Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan  Nasional,  F.,  &  Jl Rs  Fatmawati  No,  J.  (2020). Keputusan  Menabung  Nasabah BCA  Syariah  Cabang  Jakarta Barat. PROSIDING BIEMA Business Management, Economic, and Accounting National Seminar, 1(1), 1298–1309. Enur,  E.,  Halim,  P.A.,  (2022). Analisis Brand  Experience  Dan  Brand Personality  Terhadap  Customer Loyalty Produk Indihome PT.Telkom Witel Bandung. Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Kewirausahaan,  7(02),  369-378. https://doi.org/10.29408/jpek.v7i2 .15091 Fithrotudiniyah,  Andriani,  S.,  &  Reno Kemala  Sari,  P.  (2019).  Pengaruh Brand  Experience  Dan  Brand Personality  Terhadap  Customer Loyalty.  Jurnal  Manajemen  Dan Bisnis, 2(2), 29– 35. Https://Doi.Org/10.37673/Jmb.V2 i2.518 Hartini, S., Sherly, G., Wijaya, V., Felix, F., Psikologi, F., & Indonesia, U. P. (2022).  Hubungan  Emotional Labor  Dengan  Burnout  Pada Frontliner  Bank  Swasta  Di  Kota Medan. 5
Jumawar,  E.,  &  Nurmartian,  E.  (2022).
Pengaruh  Customer  Experience Dan  Customer  Value  Terhadap Customer Loyalty Indihome (Pada Pelanggan Indihome Area Gegerkalong). Journal Competency  Of  Business,  5(02), 102–111. Https://Doi.Org/10.47200/Jcob.V 5i02.1094 Pratiwi, I. (2019). Pengaruh Kualitas E- Service Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Pada Pengguna Traveloka Di Purworejo ). 1–16. Semuel, H., & Putra, R. S. (2018). Brand Experience,  Brand  Commitment,
Dan  Brand  Loyalty  Pengguna Apple Iphone Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 69– 76. https://doi.org/10.9744/pemasaran .12.2.69-76 Shafrudin, F., Sidik, F., & Prihartono, P. (2022).  Strategi  Branding  Dan Bauran Pemasaran Terhadap Minat
Beli  Ulang  Di  Gudang  Warior Bandung.  Management  Studies and  …,  3(August),  2645–2656. https://yrpipku.com/journal/index. php/msej/article/view/926%0Ahtt ps://yrpipku.com/journal/index.ph p/msej/article/download/926/675
Smartfren.  (2024).  Diakses  pada  18 Januari 2024 dari https://www.smartfren.com/invest or-tentang-kami/ Wardhana,  E.  (2019).  Pengaruh  Nilai Utilitarian,Nilai Hedonis, Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan  Merek  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Sonny  Vaio.
Jurnal  Ekonomi  Dan  Industri, 20(2). https://doi.org/10.35137/jei.v20i2. 312