## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang ISSN: 2302-3449 I e-ISSN: 2580-9490
Vol. 6 I No.2, hal 88-98

## ANALISIS PENGARUH KEPUASAN, KUALITAS, DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP WORD OF MOUTH APLIKASI  WHATSAPP PADA MAHASISWA FEB UMT
Hendi Eka Sumarga Universitas Muhammadiyah Tangerang hendi_es@yahoo.co.id Keyword Abstract Satisfaction, Quality, Experiential Marketing, Word Of Mouth This  study  aims  to  analyze  the  effects  of  satisfaction,  quality,  and experiential  marketing  on  the  creation  of  word  of  mouth  in  the application  WhatsApp.  This  study  uses  three  independent  variables  of satisfaction,  quality,  and  experiential  marketing  with  one  dependent variable ie word of mouth. The use of variables in this study is expected to  know  how  the  process  occurs  and  what  are  the  factors  driving  the creation of word of mouth in WhatsApp application. The sample of this research  is  user  of  WhatsApp  application  from  student  of  Faculty  of Economics  and  Business  of  University  of  Muhammadiyah  Tangerang. Samples  were  taken  with  non  probability  sampling  technique.  Data analysis  of  160  respondents  was  done  using  Structural  Equation Modeling (SEM) as an analysis tool using LISREL 8.8 software. Based on the results of data analysis, shows that: experiential marketing variables have a positive influence and the greatest influence on word of mouth WhatsApp applications, satisfaction variable has a positive influence on word  of  mouth  WhatsApp  applications.  The  quality  variable  has the least positive effect on word of mouth WhatsApp applications.
©2017 JMB, All right reserved

## I. PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah Kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi  (ICT - Information  Communication
Technology )  memegang  peran  sangat  penting dalam kehidupan manusia modern. Banyak sekali solusi kebutuhan komunikasi dan informasi yang dapat  difasilitasi  oleh  kemajuan  ICT  ini,  salah satunya  dengan  penggunaan smartphone atau telepon pintar yang terkoneksi dengan internet.
Smartphone sendiri  lebih  banyak  disukai untuk dapat terhubung dengan jaringan internet karena  kemampuannya  yang  canggih  layaknya komputer portable yang  pintar  dan  multifungsi. Berbagai variasi aplikasi untuk smartphone banyak
ditawarkan  pada  para  pengguna,  terutama  pada mereka  yang  menggunakan smartphone dengan sistem  operasional android dan iOS .  Banyak aplikasi-aplikasi  yang  bermanfaat  dan  gratis ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi masyarakat. Salah satu aplikasi  yang  tanggap  akan  kebutuhan masyarakat  pengguna smartphone ini  adalah aplikasi pesan instan WhatsApp Messenger . Data  berikut  memperlihatkan  popularitas WhatsApp di dunia sebagai aplikasi pesan instan paling  banyak  dimiliki  dan  digunakan  oleh  para pengguna smartphone di dunia yang mengaktifkan data selulernya.
Al Hamdani dan Dawood Salim (2013) meneliti tentang  metode  belajar  mahasiswa  di Universitas  Sohar,  Oman.  Hasil  penelitian tersebut  salah  satunya  menyebutkan  aplikasi WhatsApp sebagai  salah  satu  aplikasi  obrolan yang  paling  sering  digunakan  oleh  para mahasiswa  sebagai  sarana  berbagi  informasi perkuliahan,  sarana  berbagi  konten  multimedia dalam  berbagai  format  dan  ukuran,  media  yang ekonomis,  dan  sangat  membantu  proses mahasiswa  untuk  saling  bekerjasama  dan berkolaborasi.
Hal  ini  serupa  dengan  hasil  penelitian Ahad dan Lim (2014) terhadap anak-anak muda khususnya  para  mahasiswa  di  Universiti  Brunei Darussalam  yang  menyatakan  bahwa  aplikasi WhatsApp sebagai  aplikasi  komunikasi  yang ‘nyaman’  untuk  digunakan  dalam  kegiatan mereka  sehari-hari,  baik  untuk  tujuan  personal maupun untuk tujuan kelompok.
Walaupun  demikian,  ada  beberapa kelemahan  dari  aplikasi Whatsapp mengenai gangguan  dan  eksposur  pesan-pesan  yang  tidak beraturan  ( spam ),  yang  mungkin  disebabkan adanya  kemudahan  aplikasi  ini  untuk  dapat mengirim  pesan hanya  dengan  mengetahui nomor kontak pemilik akun tanpa harus melalui proses  verifikasi  ataupun  persetujuan  dari pemilik akun bersangkutan.
Salah  satu  kunci  sukses  mengapa WhatsApp sedemikian  populer  dan  memiliki banyak pengguna ialah karena peran penggunanya  sendiri  yang  merekomendasikan WhatsApp kepada temannya yang belum menjadi pengguna.  Cara  berkomunikasi  seperti  ini
disebut dengan Word Of Mouth . Word Of Mouth atau  WOM,  adalah  suatu  komunikasi interpersonal  tentang  produk  diantara  pembeli dan  orang-orang  di  sekitarnya  (Kotler,  2001). Word Of Mouth bahkan memiliki tingkat dampak yang lebih besar dibandingkan dengan informasi tertulis sebagaimana diungkap oleh Herr (1991).
Efek  dari  WOM  ini  sangat  besar,  bahkan banyak  pemasar  yang  telah  memanfaatkannya. WOM memiliki efek yang kuat dan besar karena berasal  dari  sumber  yang  terpercaya, pengaruhnya  bahkan  diakui  lebih  besar  dari pengaruh  iklan Above  The  Line (ATL)  di  televisi (Fahima,  2007).  Adapun  variabel-variabel  yang mempengaruhi  terciptanya  WOM  diantaranya ialah  kepuasan  pelanggan  (Priharmoko,  2004), kualitas produk (Tjiptono, 2006) dan experiential marketing seperti  yang  diungkapkan  oleh Thomas  (2004).  Ke  tiga  variabel  ini  sangat penting  dan  menentukan  sejauh  mana keberhasilan WOM yang diinginkan perusahaan. Ke  tiga  variabel  ini  akan  menentukan  WOM seperti  apa  yang  akan  disebar,  apakah  positif atau negatif (Priharmoko, 2004).
Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu tujuan  utama  dari  tiap  perusahaan.  Pelanggan yang  puas  berarti  jaminan  kesuksesan  dan keberhasilan.  Engel et  al (2006)  mengemukakan konsep  bahwa  yang  dimaksud  dengan  kepuasan pelanggan  adalah  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil tidak memenuhi harapan.
Oliver  dalam  Peter  dan  Olson  (2002) menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  rangkuman kondisi  psikologis  yang  dihasilkan  ketika  emosi yang  mengelilingi  harapan  yang  tidak  cocok dilipatgandakan  oleh  perasaan-perasaan  yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian.  Kepuasan  konsumen  adalah salah  satu  bahasan  penting  dalam  dunia pemasaran. Jika konsumen merasa puas, mereka akan  membeli dan  terus  menggunakannya  serta memberitahukan kepada orang lain akan produk tersebut  ( Word of  Mouth ).  Sebaliknya,  jika mereka  tidak  puas,  mereka  cenderung  beralih merek,  dan  mengajukan  keberatan  pada produsen,  pengecer  dan  menceritakannya  pada orang lain (Peter dan Olson, 2002). Wagner dan Rydstrom  (2001)  mendefinisikan  kepuasan pelanggan  sebagai  pemenuhan  kesenangan  dan suatu keadaan atau pengaruh yang positif.
Kualitas produk merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan karena memiliki urgensi yang  sangat  tinggi  dan  berkontribusi  besar terhadap  komunikasi Word  of  Mouth ,  retensi pelanggan, pembelian  ulang,  loyalitas,  bahkan pangsa pasar (Tjiptono, 2006). Sementara Buzell &  Gale,  dalam  Tjiptono  (2006)  mengemukakan bahwa  kualitas  berhubungan  dengan  pangsa pasar,  reputasi  perusahaan  dan  kemampuan menetapkan premium harga.
Experiential  Marketing adalah  pemasaran produk  dengan  menggunakan  dan  merangsang sisi-sisi  emosional  konsumen  yang  akan menghasilkan  berbagai  pengalaman  (Schmitt, 1999). Schmitt (1999) menyatakan bahwa dalam memilih  produknya  konsumen  bukan  hanya dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  rasional  saja tetapi  juga  faktor-faktor  emosional.  Faktor- faktor emosional ini yang ingin dieksplorasi lebih jauh dengan konsep Experiential Marketing .
Rumusan Masalah Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Bagaimana  Kepuasan  berpengaruh  terhadap terciptanya Word  Of  Mouth untuk  aplikasi WhatsApp ?
2. Bagaimana  Kualitas  Produk  berpengaruh terhadap  terciptanya Word  Of  Mouth untuk aplikasi WhatsApp ? 3. Bagaimana Experiential Marketing berpengaruh  terhadap  terciptanya Word  Of Mouth untuk aplikasi WhatsApp ?

## II. TINJAUAN PUSTAKA
WhatsApp Karakteristik aplikasi pesan instan ( Instant Messenger ) WhatsApp adalah  bahwa  ia  memiliki mekanisme login yang sangat praktis. Kita hanya perlu  menyimpan  nomor  ponsel  seseorang  di perangkat smartphone kita dan secara otomatis - jika  kita  telah  mengunduh  aplikasi WhatsApp di smartphone kita  yang  terkoneksi  dengan internet,  nomor-nomor  yang  sudah  berada dalam  kontak  akan  terhubung  dengan  kontak- kontak  tersebut  yang  juga  sama-sama menggunakan aplikasi WhatsApp .
Dan  lagi,  aplikasi  ini  bebas  iklan  yang membuat  pengguna  aplikasi  tidak  terganggu dengan serbuan iklan-iklan yang biasanya ditemui dalam  aplikasi-aplikasi  pesan  instan  lainnya. Selain  itu,  aplikasi  ini  juga  tidak  meminta pengguna untuk memberikan data-data pribadinya  ketika  mengaktivikasikan  akun WhatsApp -nya, sehingga pengguna tidak khawatir jika data-data pribadinya akan disalahgunakan.
Word of Mouth Brown et al (2005) mendefinisikan WOM sebagai  informasi  tentang  suatu  target  objek yang  dipindahkan  dari  satu  individu  ke  individu lain  yang  dilakukan  secara  langsung  atau  tidak langsung  melalui  media  komunikasi.  Sedangkan menurut Word  Of  Mouth  Marketing  Association (WOMMA)  WOM  adalah  usaha  pemasaran yang  memicu  konsumen  untuk  membicarakan, mempromosikan,  merekomendasikan  hingga menjual merek kepada calon konsumen lainnya. Adapun  Kotler  (2001)  mendefinisikan WOM  sebagai  suatu  komunikasi  interpersonal tentang  produk  diantara  pembeli  dan  orang- orang  yang  ada  di  sekitarnya.  Sementara Harrisson  dan  Walker  (2001)  mendefinisikan WOM  sebagai  informasi  informal  dari  satu orang  ke  orang  lain  antara  seorang  pembawa pesan nonkomersial tentang apa yang dirasanya dengan penerima  terhadap  suatu  produk, organisasi, jasa, dan merek.
Kepuasan Pelanggan Engel et  al (2006)  mendefinisikan kepuasan  pelanggan  sebagai  evaluasi  purna  beli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan, sedang ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan  ialah  tingkat  perasaan  seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan dibandingkan harapannya.
Kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidasesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya (Tjiptono,  2006).  Tse  dan  Wilton  dalam Tjiptono (2006)  mendefinisikan  kepuasan pelanggan  sebagai  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dipersepsikan antara  harapan  awal  sebelum  pembelian  dan kinerja actual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi barang bersangkutan.
Kualitas Menurut  Feigenbaum  (1992)  Kualitas adalah  kepuasan  pelanggan  sepenuhnya  ( full customer  satisfaction ).  Suatu  produk  dikatakan berkualitas  apabila  dapat  memberi  kepuasan sepenuhnya  kepada  konsumen,  yaitu  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  konsumen  atas suatu  produk.  Adapun  menurut  Garvin  (1988) Kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  manusia/tenaga kerja,  proses  dan  tugas,  serta  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Konsep  kualitas  itu sendiri  sering dianggap  sebagai  ukuran  relatif  kebaikan  suatu produk atau jasa.Pelayanan atau jasa merupakan pemberian  suatu  kinerja  atau  tindakan  tak kasatmata  dari  satu  pihak  kepada  pihak  lain (Rangkuti, 2002). Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono,  mengemukakan  bahwa  kualitas diartikan  sebagai  suatu  kondisi  dinamis  dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses  dan  lingkungan  yang    memenuhi  atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006).

## Experiential Marketing
Kartajaya  (2002)  mengemukakan  bahwa konsep pemasaran berbasis pengalaman ( Experiential Marketing ) adalah pemasaran tingkat keempat. Pemasaran berbasis pengalaman adalah pemasaran  dengan  pendekatan  penciptaan produk  atau  jasa  yang  mencoba  menyentuh panca  indra  konsumen.  Menyentuh  hati,  dan merangsang  pikiran  konsumen  sehingga  hal tersebut  dapat  menciptakan  pengalaman  di dalam  diri  konsumen  yang  akhirnya  menjadi sesuatu  yang  dapat  dikenang  dan  diceritakan kepada orang-orang terdekat (Schmitt, 1999).
Experiential  marketing merujuk  pada pengalaman nyata pelanggan terhadap brand/product/service untuk
meningkatkan
penjualan/ sales dan brand  image/awareness . Experiential  marketing adalah  lebih  dari  sekedar memberikan  informasi  dan  peluang  pada pelanggan  untuk  memperoleh  pengalaman  atas keuntungan  yang  didapat  dari  produk  atau  jasa itu sendiri tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan  yang  berdampak  terhadap  pemasaran, khususnya penjualan (Andreani, 2007)

## Kerangka Pemikiran
Beberapa  penelitian  menyebutkan,  bahwa terdapat  hubungan  antara  pengalaman  baik positif  ataupun  negatif  dari  pemakaian  suatu produk  barang  atau  jasa  dengan  kepuasan konsumen,  yang  akhirnya  dapat  mendorong WOM baik  positif  atau  negatif  (Priharmoko, 2004).  Tjiptono  (2006)  menegaskan  bahwa WOM  dapat  dipicu  oleh  antara  lain  kepuasan pelanggan.  Zeithaml  (1990)  mengemukakan bahwa  harapan  pelanggan  muncul  karena beberapa  hal,  yakni Word  Of  Mouth ,  kebutuhan pribadi, dan pengalaman.
Berdasarkan  penelitian  Gwinner et  al (1998) suatu perusahaan dalam mempertimbang-kan penerapan kualitas
pelayanan  berhubungan  dengan  bagaimana perusahaan  tersebut  memposisikan  dirinya dalam  memahami  nilai  dasar  pelanggan  yang tercermin pada konsep kepuasan pelanggan yang kuat.  Hasil  penelitiannya  menyatakan  kualitas layanan  berpengaruh  secara  positif  terhadap loyalitas  dan  WOM  positif.  Parasuraman et  al (1995)  mengemukakan  bahwa  Kualitas  layanan berhubungan  dengan  loyalitas  konsumen  dan komunikasi  WOM  yang  positif.  Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM (Harrison-Walker, 2001).
Sebagai  bagian  penting  dari  pendekatan pemasaran  modern, Experiential  Marketing diyakini  dapat  mendorong  terciptanya Word  Of Mouth (WOMMA,  2003).  Nuys  (2005)  juga mengemukakan  bahwa Experiential  Marketing dapat  menciptakan Word  of  Mouth .  Sementara Thomas  (2004)  menyatakan  bahwa Experiential Marketing adalah  salah  satu  alat  untuk menciptakan Word of Mouth . Berdasarkan  uaraian  di  atas  maka dirumuskan  kerangka  konseptual  sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian
H1: Terdapat  pengaruh  positif  Kepuasan terhadap terciptanya Word Of Mouth .
H2: Terdapat  pengaruh  positif  Kualitas terhadap terciptanya Word Of Mouth .
H3: Terdapat  pengaruh  positif Experiential
Marketing terhadap  terciptanya Word  Of
Mouth .

## III. METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian Jenis  peneltian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian  verifikatif. Dengan  menggunakan  jenisn  penelitian  ini  akan diketahui  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  yang  diteliti  sehingga  menghasilkan kesimpulan.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  pada Universitas  Muhammadiyah  Tangerang  (UMT). Waktu  penelitian  selama  1  bulan  (Maret 2017) dan dilakukan dengan menyebarkan angket atau kuisioner.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  gabungan  dari  seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang  memiliki  karakteristik  yang  serupa  yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu  dipandang  sebagai  salah  satu  semesta penelitian  (Ferdinand,  2006).  Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMT angkatan 2013-2016. Penentuan  sampel  responden  dalam penelitian  ini  menggunakan non  probability sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang tidak  memberi  peluang/  kesempatan  sama  bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi  sampel.  Metode  yang  digunakan  dalam pengambilan  sampel  ini  adalah  mengambil purposive  sampling yaitu peneliti  menggunakan pertimbangan  sendiri  secara  sengaja  dalam memilih  anggota  populasi  yang  dianggap  dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan  peneliti  yaitu  mahasiswa  fakultas ekonomi dan  bisnis  yang  menggunakan  aplikasi WhatsApp .
Bentler  dan  Chou  (1987)  dalam  Wijanto (2008)  menyarankan  bahwa  rasio  sampel  paling rendah per variabel teramati yaitu 5 responden, sehingga  dapat  mencukupi  untuk  distribusi normal  saat  sebuah  variabel  laten memiliki beberapa variabel teramati (indikator).
Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  ukuran  sampel penelitian  ini  dengan  menggunakan  estimasi maximum likelihood yaitu  sebanyak  160 responden (10 × 16 variabel teramati).

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuisioner. Kuisioner  adalah  sejumlah  pertanyaan  tertulis yang  digunakan  untuk  memperoleh  informasi dari  responden  dalam  arti  laporan  tentang  hal- hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006).
Survei  mengumpulkan  data  primer diperoleh  dengan  cara  membagikan  sejumlah kuisioner  kepada  mahasiswa  fakultas  ekonomi dan  bisnis.  Angket  tersebut  diberikan  kepada para  responden  dan  kemudian  responden  akan mengisinya sesuai dengan pendapat dan persepsi responden.
Pernyataan-pernyataan  dalam  kuesioner dibuat  dengan  menggunakan  skala  1-10  untuk mendapatkan  data  yang  bersifat  interval  dan diberi  skor  atau  nilai.  Penggunaan  skala  1-10 (skala  genap)  untuk  menghindari  jawaban responden  yang  cenderung  memilih  jawaban  di tengah, sehingga akan menghasilkan respon yang mengumpul  di  tengah  ( grey  area ).  Berikut kategori pengukurannya:
Sangat tidak Sangat setuju/ setuju/buruk baik 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Operasional Variabel Menurut Supomo dan Indriantoro (2002) operasionalisasi variabel  adalah  penentuan konstruk  sehingga  menjadi  variabel  yang  dapat diukur.
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan  jenis,  indikator,  serta  skala  dari variabel-variabel  yang  terkait  dalam  penelitian, sehingga  pengujian  hipotesis  dengan  alat  bantu statistik  dapat  dilakukan  secara  benar  sesuai dengan  judul  penelitian.  Variabel-variabel  yang akan diukur dalam penelitian ini yaitu:
1. Variabel bebas atau independen Menurut  Sugiyono  (2013),  variabel  bebas adalah  variabel  yang  akan  mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya  variabel  dependen  (terikat). Variabel  independen  pada  penelitian  ini adalah  Kepuasan,  Kualitas  dan Experiential Marketing .
2. Variabel terikat atau dependen Menurut  Sugiyono  (2013),  variabel  terikat adalah  variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel  dependen  dalam  hal  ini  adalah Word of Mouth . Variabel  dan  indikator  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  dijelaskan  dalam  tabel  1 berikut ini:

## Tabel 1. Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel Indikator Kepuasan ( ξ 1 )
 Kepuasan keseluruhan (X 1 )
 Kepuasan hasil yang didapat (X 2 )
 Kepuasan perbandingan harapan dan kenyataan (X 3 )
Sumber: Kotler (2001), Engel et all (2006) Kualitas ( ξ 2 )  Aksesabilitas (X 4 )  Reputasi (X 5 )
 Keamanan (X 6 )
 Fungsionalitas (X 7 )
Sumber: Tjiptono (2006)
Experiental Marketing
( ξ 3 )  Sense (X 8 )  Feel (X 9 )  Act (X 10 )  Think (X 11 )  Relate (X 12 ) Sumber: Schmitt (1999) Word of Mouth
( η 1 )  Rekomendasi (Y 1 )  Pengaruh normatif (Y 2 )  Talking (Y 3 )
 Brand Recalling (Y 4 ) Sumber: Brown et al (2005), Harrison-Walker (2001)
Metode Analisis Karena dalam penelitian ini menggunakan indikator  untuk  mengukur  setiap  konstruknya,
dan  juga  model  pengukuran  bersifat  struktural, maka  pendekatan  dalam  permodelan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Structural Equation  Modelling (SEM)  dengan  bantuan perangkat lunak LISREL.
Langkah-langkah  analisis  dengan  metode Structural  Equation  Modelling (SEM)  secara ringkas diuraikan sebagai berikut:
1. Merancang  persamaan  struktural  ( structural equation )
Perancangan  ini    didasarkan  pada  rumusan masalah  atau  hipotesis  penelitian.untuk menyatakan  hubungan  kausalitas  antara berbagai konstruk.
2. Merancang model pengukuran ( measurement model )
Perancangan  model  ini  digunakan  untuk mengetahui  validitas  dan  reliabilitas  yang menghubungkan  indikator  dengan  variabel latennya.
3. Konstruksi Diagram Jalur Penelitian

## Gambar 2. Konstruksi Diagram Jalur Penelitian
Keterangan: ξ 1 : Kepuasan ξ 2 : Kualitas ξ 3 : Experiential Marketing η 1 : Word of Mouth X 1 – X 3 : Indikator Kepuasan X 4 – X 7 : Indikator Kualitas X 8 – X 12 : Indikator Experiential Marketing Y 1 – Y 4 : Indikator Word of Mouth β 11 : Koefisien  Kepuasan  terhadap Word of Mouth β 21 : Koefisien  Kualitas  terhadap Word  of Mouth
β 31 : Koefisien Experiential
Marketing terhadap Word of Mouth λ X1 – λ X3 : Koefisien Kepuasan λ X4 – λ X7 : Koefisien Kualitas
λ X8 – λ X12 : Koefisien Experiential
Marketing
λ Y1 – λ Y4 : Koefisien Word of Mouth
ζ 1 :Galat Word of Mouth δ 1 – δ 3 : Galatindikator Kepuasan δ 4 – δ 7 : Galat indikator Kualitas δ 11 – δ 14 : Galat indikator Experiential Marketing ε 1 – ε 4 : Galat indikator Word of Mouth 4. Konversi Diagram  Jalur  ke  Sistem Persamaan 1) Structural Model
Structural  model menentukan  spesifikasi hubungan  antara  konstruk  satu  dengan konstruk lainnya.
η 1 = γ 11 ξ 1 + γ 21 ξ 2 + γ 31 ξ 3 + ζ 1 η 2 = β 12 η 1 + ζ 2
2) Measurement Model Measurement model menentukan spesifikasi  hubungan  antara  konstruk dan indikatornya.
X 1 = λ x 1 ξ 1 + δ 1
X 2 = λ x 2 ξ 1 + δ 2 X 3 = λ x 3 ξ 1 + δ 3
X 4 = λ x 4 ξ 2 + δ 4
X 5 = λ x 5 ξ 2 + δ 5
X 6 = λ x 6 ξ 2 + δ 6
X 7 = λ x 7 ξ 2 + δ 7 X 8 = λ x 8 ξ 3 + δ 8 X 9 = λ x 9 ξ 3 + δ 9
X 10 = λ x 10 ξ 3 + δ 10 X 11 = λ x 11 ξ 3 + δ 11 X 12 = λ x 12 ξ 3 + δ 12
Y 1 = λ y 1 η 1 + ε 1
Y 2 = λ y 2 η 1 + ε 2
Y 3 = λ y 3 η 1 + ε 3 Y 4 = λ y 4 η 2 + ε 4
5. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit
Uji  kesesuaian  model  dilakukan  dengan menggunakan  beberapa  ukuran  kesesuaian model    ( Goodness  of  Fit ).Indeks-indeks  yang digunakan  untuk  menguji kelayakan  sebuah model adalah sebagai berikut :

## Tabel 2. Indeks Pengujian Kelayakan
Model( Goodness of Fit Index )
Goodness of Fit Index Cut-of Value χ 2 – Chi-square χ 2 Hitung diharapkan kecil dari χ 2 Tabel Significancy probability ≥ 0,05 RMSEA < 0,08 GFI ≥ 0,90
AGFI ≥ 0,90 CMIN/DF < 2,00 TLI ≥ 0,95 CFI ≥ 0,95 Sumber: Ferdinand (2006)

## 6. Uji Hipotesis
Rancangan  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini disajikan  berdasarkan  tujuan  penelitian. Tingkat  kepercayaan  yang  digunakan  adalah 95%, sehingga tingkat signifikansi sebesar ( α ) = 5% = 0,05. Dan menghasilkan nilai t-tabel sebesar 1,96.
Sehingga:
 Jika nilai t-hitung lebih kecil dari nilai t- tabel  (t-hitung  <  1,96),  maka  H 0 diterima dan H a ditolak.  Jika nilai t-hitung lebih besar dari nilai t- tabel (t-hitung > 1,96), maka H 0 ditolak dan H a diterima

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian Dalam  penelitian  ini,  langkah  pertama yang  dilakukan  adalah  mengevaluasi  hubungan antara variabel dengan indikatornya. Evaluasi ini meliputi indikator validitas, reliabilitas konstruk, dan  nilai average  variance  extracted (AVE). Indikator validitas dapat dilihat dari nilai loading factor .  Bila  nilai loading  factor suatu  indikator lebih  dari  0,70;  maka  dapat  dikatakan  valid. Sebaliknya,  bila  nilai loading  factor kurang  dari 0,70; maka harus dikeluarkan dari model.
Berikut adalah evaluasi model pengukuran terhadap  indikator  Kepuasan  (KEPUASAN), Kualitas  (KUALITAS), Experiential  Marketing (EM) dan Word of Mouth (WOM).
Gambar 3. Basic Model (Standardized Solutions)
Tabel 3.Nilai Loading Factor Indikator
Indikator Loading Factor X1 < − Kepuasan (KEPUASAN) 0,75 X2 < − Kepuasan (KEPUASAN) 0,77 X3 < − Kepuasan (KEPUASAN) 0,85 X4 < − Kualitas (KUALITAS) 0,76 X5 < − Kualitas (KUALITAS) 0,81 X6 < − Kualitas (KUALITAS) 0,91 X7 < − Kualitas (KUALITAS) 0,87 X8 < − Experiential Marketing (EM) 0,76 X9 < − Experiential Marketing (EM) 0,85 X10 < − Experiential Marketing (EM) 0,75 X11 < − Experiential Marketing (EM) 0,72 X12 < − Experiential Marketing (EM) 0,75 Y1 < − Word of Mouth (WOM) 0,89 Y2 < − Word of Mouth (WOM) 0,73 Y3 < − Word of Mouth (WOM)) 0,80 Y4 < − Word of Mouth (WOM) 0,86 Sumber: Data primer diolah (2017)
Berdasarkan  Gambar 3 dan  Tabel 3 menunjukkan  semua  indikator  memiliki loading factor > 0,70  menunjukkan  semua  indikator tersebut valid Evaluasi  selanjutnya  adalah  pemeriksaan reliabilitas  konstruk  yang menggunakan  dua ukuran (Hair dkk., 2006), yaitu:
(1) Construct  RealibilityMeasure (CR),  dengan persyaratan nilai CR ≥ 0,70.
(2) Average  Variance  ExtractedMeasure (AVE), dengan persyaratan nilai AVE ≥ 0,50.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  didapatkan nilai Construct Realibility (CR)  dan  nilai Average Variance  Extracted (AVE)  seperti  ditunjukkan pada Tabel 4.
Tabel 4.Nilai Construct Realibility (CR) dan Average Variance Extracted (AVE) Konstruk CR AVE Kepuasan (KEPUASAN) 0,85 0,73 Kualitas (KUALITAS) 0,82 0,83 Experiential Marketing (EM) 0,77 0,71 Word of Mouth (WOM) 0,82 0,80 Sumber: Data primer diolah (2017) Berdasarkan Tabel 4, semua nilai construct reliability (CR) ≥ 0,70;  berarti  reliabilitas konstruk terpenuhi, dan juga semua nilai average variance extracted (AVE) ≥  0,50;  berarti  ukuran kelayakan terpenuhi.
Evaluasi Goodness of Fit (GOF) Tujuan  evaluasi  GOF  adalah  menguji kesesuaian model dengan data statistik. Berikut
ringkasan ukuran kesesuaian model seperti yang ditunjukkan pada Tabel 5.

## Tabel 5. Ringkasan Ukuran Kesesuaian
Model Indikator GoF Ukuran yang Diharapkan Hasil Estimasi Kesimpulan Ch-square df=98, α =5% < 122,11 100,45 Good Fit Significancy Probability ≥ 0,05 0,41 Good Fit RMSEA < 0,08 0,02 Good Fit GFI ≥ 0,90 0,90 Good Fit AGFI ≥ 0,90 0,86 Marginal Fit CMIN/DF < 2,00 1,03 Good Fit TLI ≥ 0,95 1,00 Good Fit CFI ≥ 0,95 1,00 Good Fit Sumber: Data primer diolah (2017)
Berdasarkan  Tabel 5 ukuran  kesesuaian model yang diperoleh hanya AGFI yang marginal fit ,  sedangkan  ukuran  lainnya memiliki  indeks kesesuaian  model  yang  baik  ( goodfit ),  dengan demikian  maka  dapat  dilanjutkan  pada  analisis berikutnya.

## Evaluasi Model Struktural
Langkah  pertama  untuk  mengevaluasi model  struktural  adalah  melihat covariance matrix dari variabel laten yang menunjukkan nilai korelasi antara konstruk seperti pada Tabel 6.
Tabel 6. Nilai korelasi antar konstruk
KEPUASAN KUALITAS EM WOM KEPUASAN 1,00 KUALITAS 0,78 1,00 EM 0,75 0,58 1,00 WOM 0,79 0,59 0,74 1,00 Sumber: Data primer diolah (2017)
Kemudian  untuk  melihat  signifikansi hubungan  jalur  antar  konstruk  maka  dilihat  t- hitung jalur seperti pada gambar 4 dan Tabel 7.
Gambar 4. Structural Model (T-Values)
Tabel 7. Nilai t-hitung jalur antara konstruk Jalur t-hitung KEPUASAN − > WOM 2,15 KUALITAS − > WOM 2,02 EM − > WOM 2,63

## Sumber: Data primer diolah (2017)
Berdasarkan  Gambar 4 dan  Tabel 7 semua  nilai  t-hitung  jalur  >  1,96.;  maka  semua hubungan jalur antar konstruk bersifat signifikan.
Sedangkan  nilai  koefisien  jalur  antara konstruk dapat dilihat pada Gambar 5 dan Tabel 8 berikut ini.

## Gambar 5 Structural Model (Standardized Solutions)

## Tabel 8. Koefisien Jalur Antara Konstruk
Jalur Koefisien KEPUASAN − > WOM 0,28 KUALITAS − > WOM 0,22 EM − > WOM 0,35 Sumber: Data primer diolah (2017)
Untuk mendapatkan persentase pengaruh antara  konstruk  maka  koefisien  jalur  dikalikan nlai korelasi antara konstruk kemudian dikalikan 100% seperti pada Tabel 9.

## Tabel 9. Persentase Pengaruh Antara Konstruk
Jalur Koefisien Nilai Korelasi Persentase Pengaruh KEPUASAN − > WOM 0,28 0,78 21.84% KUALITAS − > WOM 0,22 0,59 12.98% EM − > WOM 0,35 0,74 25.90% Sumber: Data primer diolah (2017) Pembahasaan 1. Pengaruh Kepuasan terhadap Word of Mouth Aplikasi Whatsapp pada Mahasiswa FEB UMT
Nilai  t-hitung  hubungan  jalur  kepuasan terhadap word  of  mouth sebesar  2,15  >  1,96; maka H1 diterima, artinya kepuasan mempunyai
pengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT. Berdasarkan  hasil  penelitian,  kepuasan berpengaruh    terhadap word  of  mouth dengan nilai korelasi sebesar 0,78 yang berarti kepuasan memberikan  pengaruh  kuat  berarah  positif terhadap word  of  mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT. Persentase pengaruh kepuasan berpengaruh  terhadap word  of  mouth sebesar 21,84%; berarti kepuasan berkontribusi sebesar 21,84%  terhadap word  of  mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT. Arah  hubungan  positif  kepuasan  dengan word  of  mouth menunjukkan  bahwa  semakin tinggi kepuasan maka semakin meningkat word of mouth aplikasi Whatsapp pada  mahasiwa  FEB UMT.
2.  Pengaruh  Kualitas  terhadap Word  of Mouth Aplikasi Whatsapp pada Mahasiswa FEB UMT Nilai  t-hitung  hubungan  jalur  kualitas terhadap word  of  mouth sebesar  2,63  >  1,96; maka  H1  diterima,  artinya  kualitas  mempunyai pengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT. Berdasarkan  hasil  penelitian,  kualitas berpengaruh  terhadap word  of  mouth dengan nilai  korelasi  sebesar  0,59  yang  berarti  kualitas memberikan  pengaruh  sedang  berarah  positif terhadap word  of  mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT.
Persentase pengaruh kualitas berpengaruh terhadap word of mouth sebesar 25,90%; berarti kualitas  berkontribusi  sebesar  25,90%  terhadap word of mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT.
Arah  hubungan  positif  kualitas  dengan word of  mouth menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi kualitas maka semakin meningkat word of mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT.
3. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Word  of  Mouth Aplikasi
Whatsapp pada Mahasiswa FEB UMT
Nilai  t-hitung  hubungan  jalur experiential marketing terhadap word  of  mouth sebesar  2,02 >  1,96;  maka  H1  diterima,  artinya experiential marketing mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap word  of  mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT.
Berdasarkan  hasil  penelitian, experiential marketing berpengaruh  terhadap word  of  mouth dengan  nilai  korelasi  sebesar  0,74  yang  berarti kualitas  memberikan  pengaruh  sedang  berarah
positif terhadap word of mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT.
Persentase pengaruh experiential marketing berpengaruhb  terhadap word  of  mouth sebesar 12,98%;  berarti  kualitas  berkontribusi  sebesar 12,98%  terhadap word  of  mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT.
Arah  hubungan  positif experiential marketing dengan word  of  mouth menunjukkan bahwa semakin tinggi experiential marketing maka semakin  meningkat word  of  mouth aplikasi Whatsapp pada mahasiwa FEB UMT.

## VI. PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasar hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Kepuasan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap word  of  mouth aplikasi whatsapp pada mahasiswa FEB UMT.
2. Kualitas  berpengaruh  positif  signifikan terhadap word  of  mouth aplikasi whatsapp pada mahasiswa FEB UMT.
3. Experiential  marketing berpengaruh  positif signifikan  terhadap word  of  mouth aplikasi whatsapp pada mahasiswa FEB UMT.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  dapat dikemukakan  beberapa  saran  yang diharapkan dapat bermanfaat. Adapun saran yang diberikan antara lain:
1. Saran Operasional Perlu  diperhatikan  bahwa  kinerja word  of mouth terkait erat dengan kepuasan, kualitas dan experiential marketing.
2. Saran Akademis Dalam  pengembangan  ilmu  manajemen pemasaran  diharapkan  hasil  penelitian  ini dapat  dijadikan  acuan  agar  penelitian berikutmya  dapat  menggunakan  variabel yang sama, metode yang sama tetapi dengan unit analisis berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahad, Annie Dayani and Lim, Syamimi Md Ariff 2014 . Convenience  or  Nuisance?: The ‘Whatsapp’ Dilemma. Procedia – Social and Behavioral Sciences 155 (p. 189-196).
Al  Hamdani,  Dawood  Salim  2013. Mobile
Learning: A Good Practice. Procedia – Social and Behavioral Sciences 103 (p.
665-674)
Andreani,    Fransisca.  2007. Experiential Marketing  (Sebuah  Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2 No 1. Universitas
Kristen Petra Surabaya.
Brown, et  al .,  2005. Spreading  The  Words: Investigating Antecedents of Customer’s  Positive  Word  of Mouth  Intention  And Behavior  in Retailing Context, Academy of Marketing  Science  Journals,  Vol.33,  no 2, p.123-138. Engel,  James et  al . 2006. Consumer Behaviour. Mason: Permissions Department,  Thomson  Business  and Economics.
Fahima,  Lim.  2007. Word  of  Mouth Kalahkan  Pengaruh  Iklan  ATL. diakses pada tanggal 20 Maret 2018 dari www.virtual.co.id Feigenbaum,  Vallin,  Armand. 1992. Kendali Mutu Terpadu. Jakarta: Erlangga. Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi  2. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Garvin,  David  A.  (1988). Managing  Quality, The New York Press Gwinner KP, Gremler DD, and Bitner MJ, 1998.
Relational  Benefit  in  Service Industries: The Customer Perspective . Journal Academic Marketing Science, Vol. 26, pp. 101-114. Harrison,  L.  Jean-Walker.  2001. The Measurement  Of  Word  Of  Mouth Communication And An Investigation  Of  Service  Quality And  Customer  Commitment  As Potential  Antecedents. Journal  of Service  Research,Vol.  4,  No.  1,  pp.  60- 75.
Herr,  P.M.,    Kardes,  F.R.  and    Kim,  J. 1991 Effects  of  word-of- mouth  and product  attribute  information  on persuasion: an accessibility- diagnosticity perspective. Journal of
Consumer Research 17, 454– 62. Kartajaya,  Hermawan.  2002 .  Hermawan Kartajaya On Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis,
Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Jakarta :
PT. Prehallindo. Nuys, David Van. 2005. The Viral Impact of Experiental Marketing. Event Marketer Magazine E-Focus Group.
Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L. 1995. A Conceptual  Model  of Service Quality and Its Implications  for  Future  Research. Journal of Marketing. Vol. 49 (fall)
Peter,  J.  Paul  dan  Jerry  C  Olson. 2002.
Perilaku  Konsumen  dan  Strategi Pemasaran. Terjemahan.  Jakarta: Erlangga. Priharmoko, Patria. 2004. Faktor-faktor yang mempengaruhi  Word  of  Mouth pada  konsumen  Studi  kasus pelanggan  kartu  halo  DKI  Jakarta. Tesis. Universitas Indonesia. Depok. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction  Teknik  Mengukur  dan Strategi  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN- JP. PT.  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta. Schmitt,  Bernd  H, 1999. Experiential Marketing:  how  to  get  your customers  to  sense,  feel,  think, act,  and  relate  to  your  company and brand. The Free Press.
Sugiyono.
2013. Metode Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D. Bandung: Alfabeta. Supomo, Bambang  dan Indriantoro, Nur. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan  Kedua.  Yogyakarta:  Penerbit
BFEE UGM.
Thomas, Greg Metz. 2004. Bulding The Buzz In  The  Hive Mind. Journal  of Consumer  Behavior:  Oct  2004;  4,  1: ABI/INFORM Global.
Tjiptono, Fandy. 2006.
Manajemen Jasa. Edisi
Pertama. Yogyakarta : Andi.
Wagner,  J.  and  G.  Rydstrom.
2001. Satisfaction, trust, and commitment in consumer relationship  with  online  retailer. European  Advances  in  Consumer
Research. 5. 276-281. Wijanto,  Setyo  Hari.  2008.

## Structural
Equation Modeling dengan LISREL 8.8. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Zeithaml. 1990. Delivering Quality Service.
New York: Mc Graw Hil.