## DETERMINAN PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MONDELEZ INTERNASIONAL

## MEDAN
Ari Prabowo 1) , Santi Rizki 2) , Austin Alexander Parhusip 3) , Yahya Tanjung 4)
1 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Potensi Utama Medan email: ariprabowotanjung@gmail.com

## ABSRTACT
The  purpose  of  this  study  was  to  know  and  analyze  the  influence  partially  and  simultaneously between  the  variables  of consumer  perception  and  consumer trust  on  customer  satisfaction at  PT. Mondelez International Medan. The type of research that the authors use in this study is associative research which aims to determine the relationship between two or more variables, while the method uses quantitative methods. The population in this study are all modern sales outlets and traditional sales  outlets consisting of 100  traditional sales  outlets  and  40  modern  sales  outlets  spread  across the city of Medan. In this study, the sampling technique used was Proportionate Stratified Random Sampling.  Proportionate  Stratified  Random  Sampling  is  taking  samples  from  members  of  the population randomly and proportionally stratified, so the number of samples in this study was 100 respondents. The results showed that partially and simultaneously the product quality variable has a significant  effect  on  customer  satisfaction,  the  price  variable  has  a  significant  effect  on  customer satisfaction, the service quality variable has a significant effect on customer satisfaction. The results of the determination test show that the Adjusted R square value of 0.756 can be called the coefficient of  determination,  this  means  that  0.756  (75.6%)  Customer  Satisfaction  can  be  obtained  and explained  by  Product  Quality,  Price  and  Service  Quality  while  the  remaining  38.9%  (100%)  - 75.6% = 24.4%) explained by variables outside the model that were not examined.
Keywords: Product Quality, Price, Service Quality, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Pada  era  perdagangan  bebas  setiap  perusahaan  menghadapi  persaingan  yang  ketat. Meningkatnya  intensitas  persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut  perusahaan  untuk  selalu memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan  demikian,  hanya  perusahaan  yang  berkualitas  yang  dapat  bersaing  dan  menguasai  pasar. Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Sikap puas atau tidaknya konsumen adalah respon terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  bahwa    pada  persaingan  yang semakin  ketat  ini,  semakin  banyak  produsen  yang  terlibat  dalam  pemenuhan  dan  keinginan konsumen  sehingga  hal  ini  menyebabkan  setiap  badan  usaha  harus  menempatkan  orientasi  pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan konsumen.
Situasi  persaingan  semakin  ketat  antara  perusahaan atau  institusi  penyedia produk  ini juga menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggannya. Terdapat banyak produk di berbagai pasar dengan bermacam keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga  sulit  bagi  perusahaan  untuk  merebut  pangsa  pasar  pesaing.  Selain  itu,  untuk  memasuki pasar  baru  memerlukan  biaya  cukup  besar.  Oleh  karena  itu  alternatif  yang  lebih  baik  adalah
melakukan  berbagai  upaya  untuk  mempertahankan  pasar  yang  sudah  ada,  salah  satunya  adalah melalui  usaha  untuk  memberikan  kepuasan  bagi  konsumen.  PT.  Mondelez  International-Medan merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  makanan  dan  minuman  telah  memiliki  beberapa kantor  cabang  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia  salah  satunya  berada  di  Kota  Medan.  Banyak produk  yang  telah  diproduksi  oleh  PT.  Mondelez  International  untuk  dapat  dipasarkan  kepada pelanggan  melalui  berbagai  strategi  efektif  perusahaan  guna  meningkatkan  profitabilitas  serta keunggulan  bersaing  dengan  para  kompetitornya.  Hal  ini  diperlukan  sebagai  tujuan  dalam menciptakan  kepuasan  bagi  outlet-outlet  penjualan  sebagai  pelanggan  dari  produk  PT.  Mondelez International setelah membeli, menggunakan serta memasarkan produk tersebut kembali kepasaran akankah mampu menciptakan puas dan menimbulkan terjadinya pembelian ulang pada produk PT. Mondelez International.
Permasalahan  kualitas  produk (product  quality) adalah  sebuah  tantangan  yang  harus dihadapi  oleh  para  perusahaan  dan  pelaku  bisnis  apabila  tidak  ingin  kalah  dalam  pertarungan. Kualitas Produk adalah pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan  fungsi  yang  diharapkan  (Assauri,  2015).  Oleh  sebab  itu  kita  harus  mengetahui terlebih dahulu apa itu kualitas produk dan apa saja dimensi dari kualitas produk sehingga kita dapat mengukur  sejauh  mana  kualitas  produk  perusahaan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen.
Dengan  adanya  proses  penjualan  yang  efektif  salah  satunya  dengan  memperhatikan  harga dalam  menjual  sebuah  produk  didukung  dengan  kemampuan  pemasar  dalam  bersosialisasi  kepada pelangga  terkait  harga  yang  ada  serta  meyakinkan  pelanggan  untuk  dapat  membeli  serta menggunakan produk tersebut. Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan produksi.  Keuntungan  yang  diperoleh  ditentukan  pada  penetapan  harga  yang  ditawarkan.  Harga suatu  produk  ditentukan  dari  pengorbanan  yang  dilakukan  untuk  menghasilkan  jasa  dan  laba  atau keuntungan  yang  diharapkan.  Oleh  karena  itu,  penentuan  harga  produk  dari  suatu  perusahaan merupakan  masalah  yang  cukup  penting.  Harga  ialah  jumlah  sesuatu  yang  memiliki  nilai  pada umumnya  berupa  uang  yang  harus  dikorbankan  untuk  mendapatkan  suatu  produk  yang  diinginkan (Suprayanto dan Rosad, 2015).
Pelanggan  merupakan  hal  yang  paling  sensitif  dalam  kegiatan  pemasaran  untuk  itu perusahaan  harus  lebih  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  yang  dibentuk  melalui komunikasi  yang  efektif  serta  keadaan  produk  yang  menjanjikan  untuk  dapat  dipasarkan.  Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi  pelanggan  (Tjiptono,  2012).  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan menjadi  faktor  penting  sebagai  pengukur  rasa  kepuasan  pelanggan  akan  produk  yang  dipasarkan oleh perusahaan dalam hal ini PT. Mondelez  International menjadi pelayanan yang terbaik kepada pelanggan  menjadi  prioritas  utama  dalam  memasarkan  produk  yang  ada  serta  meyakinkan pelanggan untuk dapat menggunakan, membeli produk tersebut.
Berdasarkan  fenomena  permasalahan  yang  terjadi  maka  penelitian  ini  mengambil  judul “Analisis  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez International-Medan”.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah  Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez Internatiomal-Medan?
2. Apakah  Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez International-Medan?
3. Apakah  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez International-Medan?
4. Apakah Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara  simultan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Produk  PT.  Mondelez  International- Medan?
Adapun tujuan penelitian ialah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada produk PT. Mondelez International-Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk PT. Mondelez International-Medan.
3. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  produk  PT.  Mondelez  International- Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk, harga, dan pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada produk PT. Mondelez International-Medan.

## 2. KAJIAN LITERATUR
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kolter  &  Keller,  2016).  Kepuasan pelanggan  merupakan  elemen  pokok  dalam  pemikiran  dan  praktik  pemasaran  pada  sistem  modern (Tjiptono,  2017).  Dapat  dijelaskan  kembali  bahwa  kepuasan  pelanggan  ialah  adalah  respon  atau tanggapan pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian terhadap penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya  terpenuhi. Apabila kinerja gagal  memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan  puas.  Selain  itu,  apabila  kinerja melebihi  ekspektasi,  pelanggan  akan  sangat  puas  atau  senang. Kepuasan  pelanggan  merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang pelanggan dalam perbandingan antara kesannya pelanggan terhadap  tingkatan  kinerja  produk  dan  jasa  ril  atau  aktual  dengan  kinerja  sesuai  dengan  harapan (Sangadji  &  Sopiah,  2015).  Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  hal  yang  dicari  atau  dibutuhkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan seperti suatu barang atau jasa. Mempunyai produk  atau  jasa  yang  terbaik,  berkualitas  merupakan  incaran  pelanggan.  Karena  semakin  baik kualitas  produk  atau  jasa  ini  akan  berperan  penting  untuk  menarik  konsumen  yang  berpeluang berkemungkinan  besar  pelanggan  akan  percaya  dengan  membutuhkan  perusahaan  (Loyalitas). Dijelaskan  oleh  Bahrudin  &  Zuhro  (2016)  kepuasan  pelanggan  ialah  evaluasi  pilihan  yang disebabkan  oleh  keputusan  pembelian  tertentu  dan  pengalaman  dalam  menggunakan  atau mengkonsumsi  barang  atau  jasa.  Irawan  (2021)  mengemukakan  lebih  lanjut  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  suatu  perasaan  pelanggan  sebagai respon terhadap  produk  barang  atau jasa  yang telah dikonsumsi.
Produk  ialah  inti  dari  sebuah  kegiatan  pemasaran  karena  produk  merupakan  output  atau hasil dari salah satu kegiatan atau aktivitas perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar sasaran untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Pendapat  lainnya  menyatakan  bahwa  kualitas produk  ialah  kemampuan  sebuah  produk  dalam  memperagakan  suatu  fungsinya,  hal  ini  termasuk keseluruhan ketahanan, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga pada atribut produk lainnya (Kotler & Keller, 2016). Pendapat lainnya menjelaskan kualitas adalah pernyataan  tingkat  kemampuan  dari  suatu  merek  atau  produk  tertentu  dalam  melaksanakan  fungsi yang  diharapkan  (Assauri,  2015). Kashmir  (2015)  menjelaskan  kembali  bahwa  produk  atau  jasa adalah  “sesuatu  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  nasabah  untuk  mendapatkan  perhatian,untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Semakin  tinggi  tingkat  kualitas  produk  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah. Perusahaan yang
menurunkan biayanya terlalu jauh akan menerima akibatnya ketika kualitas pengalaman pelanggan yang menurun. Kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Harga  ialah  salah  satu  faktor  persaingan  dalam  memasarkan  produk.  Setiap  perusahaan berlomba-lomba  menawarkan harga yang  menarik bagi agar konsumen mau  membeli produk yang ditawarkannya.  Harga  merupakan  satu-satunya  unsur  bauran  pemasaran  yang  mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan (Tjiptono, 2017). Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya (Alma, 2015). Dijelaskan lebih lanjut oleh (Payne, 2013) harga dibuat dengan menambah presentasi mark-up pada biaya atas manfaat-manfaat dalam  memakai  atau  menggunakan  suatu  jasa  dan  produk  (Payne,  2013).  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  harga  adalah  sejumlah  uang  yang  harus  dikeluarkan  oleh  konsumen  untuk mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan dan keinginannya. strategi penentuan  harga (pricing) sangat  signifikan  dalam  pemberian  value  kepada  konsumen  dan mempengaruhi image product, serta keputusan konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels (Wardana, 2017).
Kualitas layanan juga merupakan konstruk yang kompleks, dan paling diinvestigasikan pada disiplin  ilmu  pemasaran  (Utami,  2015).  Kualitas  dapat  dipandang  secara  luas  sebagai  keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa atau superior terhadap harapan pelanggan, berarti bahwa perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan  yang  baik.  Kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2017). Kualitas  berhubungan  erat  dengan  kepuasan  konsumen.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan kepada  konsumen  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Karena  dalam jangka panjang dari ikatan hubungan tersebut perusahaan dapat memahami harapan konsumen lebih baik dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  dapat  digambarkan  skema  sistematis  kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Sumber: oleh penulis (2023)
Harga (X 2 ) Kualitas Pelayanan (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Produk (X 1 )
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez International-Medan
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez International-Medan
3. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez International-Medan
4. Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan PadaProduk PT. Mondelez International-Medan

## 3. METODE

## Jenis Dan Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  penulis  gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  yang  bersifat asosiatif  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Metode penelitian  pada  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian yang berlandaskan pada filsafat dan positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitaif/statistik  dengan  tujuan  menggambarkan  dan  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan (Sugiyono, 2017).

## Populasi Dan Sampel
Adapun  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  outlet  penjualan  modern  dan  outlet penjualan  tradisional  yang  terdiri  dari  100  outlet  penjualan  tradisional  dan  40  outlet  penjualan modern  yang  tersebar  di  Kota  Medan.  Dalam  penelitian  ini,  pengambilan  sampel  menggunakan Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan Proportionate  Stratified  Random  Sampling . Proportionate Stratified Random Sampling adalah pengambilan sampel dari anggota populasi secara acak dan  berstrata secara proporsional (Sugiyono, 2017). Tabel penentuan jumlah sampel dari Isaac dan  Michael  memberikan  kemudahan  penentuan  jumlah  sampel  berdaarkan  tingkat  kesalahan  1%, 5%  dan  10%.  Penentuan  jumlah  sampel  dengan  jumlah  populasi  140,  peneliti  menemukan  jumlah sampel  yang  diambil  dari  2  Outlet  penjualan  Modern  dan  Tradisional  sebagai  populasi  dengan rumus stratified random sampling.

## Penarikan Sampel
NO Outlet Jumlah Populasi Outlet Penjualan Sampel 1 Modern 40 40/140x100= 29 2 Tradisional 100 100/140x100= 71 Jumlah 140 Outlet 100 Outlet
Jadi,  jumlah  sampel  sebesar  100  responden,  dengan  menggunakan  rumus stratified  random sampling.

## Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi operasional Indikator Skala
Kualitas produk (X 1 ) Kualitas (quality) merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2016) 1) Performance (Kinerja) 2) Keistimewaan (Features)
3) Reliability (Reliabilitas)
4) Durability (Ketahanan) (Kotler dan Keller, 2016) Skala Likert Variabel Definisi operasional Indikator Skala Harga (X 2 ) Harga adalah jumlah uang (kemungkinanditambah beberapa barang)  yang  dibutuhkan  untuk memperoleh  beberapa  kombinasi sebuah  produk  dan  pelayanan  yang menyertainya. (Stanton, 2013) 1) Keterjangkauan harga. 2) Kesesuaian  harga  dengan kualitas produk.
3) Daya saing harga.
4) Kesesuaian  harga  dengan manfaat. (Stanton, 2013) Skala Likert Kualitas Pelayanan (X 3 ) Kualitas  pelayanan  harus  dimulai dari    kebutuhan    pelanggandan berakhir  pada  persepsi  pelanggan. Oleh  karena  itu,  dalam  melakukan pelayananperusahaan harus berorientasi pada pelanggan. (Kotler, 2013) 1) Tangibles 2) Empathy
3) Reliability
4) Responsiveness 5) Assurance (Kotler, 2013) Skala Likert Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dipersepsikan  antara  harapan  awal sebelum  pembelian  (atau  kinerja norma  lainnya)  dan  kinerja  aktual produk  yang  dipersepsikan  setelah pemakaian  atau  konsumsi  produk bersangkutan. (Tjiptono, 2016) 1) Kesesuaian Harapan 2) Minat beli Kembali
3) Kesediaan merekomendasi
(Tjiptono, 2016)
Skala Likert

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  suatu  cara  yang  sistematis  dan  objektif  untuk memperoleh atau mengumpulkan keterangan-keterangan yang bersifat lisan maupun tulisan. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner

## Teknik Analisis Data

## Uji Kualitas Data Uji Validitas
Untuk mengetahui kelayakan: untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan (angket) yang akan disajikan kepada pada responden maka diperlukan uji validitas setiap pertanyaan lebih besar (>) 0,30 maka butir pertanyaan dianggap valid (Rusiadi, et al. 2013).

## Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab butir-butir berkaitan dengan konstruk  pertanyaan  yang  disusun  dalam  bentuk  angket.  Reliabilitas  suatu  konstruk  variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s alpha lebih besar (>) 0,60 (Rusiadi, et al. 2013).

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2015) uji normalitas bertujuana pakah dalam model regresi variabel dependen dan variabel  independen  mempunyai  kontribusi  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah  data distribusi normal atau mendekati normal.

## Uji Multikolienaritas
Pengujian  multikolinearitas  dilihat  dari  besaran  VIF  (Variance  Inflation  Factor)  dan  tolerance. Tolerance  mengukur  variabel  independen  yang  terpilih  yang  tidak  dijelaskan  oleh  variabel independen  lainnya.  Jadi  nilai  tolerance  yang  rendah  sama  dengan  nilai  VIF  tinggi  (karena  VIF  = 1/tolerance).  Nilai  cutoff  yang  umum  dipakai  untuk  menunjukkan  adanya  multikolinearitas  adalah nilai tolerance > 0,01atau sama dengan nilai VIF < 10.

## Uji Heteroskedastisitas
Menurut  Ghozali  (2015)  uji  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi  ketidaksamaan  varian  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Jika  varian dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

## Regresi Linear Berganda
Model persamaanya adalah sebagai berikut: Y = α + ß 1 X 1 + ß 2 X 2 + ß 3 X 3 + e Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan (Dependent Variabel) α = Konstanta ß = Koefisien Regresi Berganda ( Multiple Regression ) X 1 = Kualitas Produk ( Independent Variabel ) X 2 = Harga ( Independent Variabel ) X 2 = Kualitas Pelayanan ( Independent Variabel )
e
= Error term
Uji Kesesuaian (Test Goodness Of Fit)

## Uji Simultan (Uji-F)
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas Pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  tingkat kepercayaan (Confidence Interval) atau level pengujian hipotesis 5%.

## Uji Parsial (Uji-t)
Uji  Parsial  menunjukkan  seberapa  jauh  variabel  bebas  (Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas Pelayanan) berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan).

## Uji Determinasi
Menurut Ghozali (2015) koefisien determinasi  (R 2 ) merupakan alat untuk mengukur seberapa jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi adalah  antara  nol  atau  satu.  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel  independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas dan sebaliknya jika nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen

## 4. HASIL DAN DISKUSI
Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Hasil Uji Validitas

## Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1.1 27.3667 17.551 .408 .817 P1.2 27.3000 16.631 .573 .795 P1.3 27.2000 16.372 .518 .803 P1.4 27.2333 15.220 .646 .783 P1.5 27.1333 16.326 .672 .783 P1.6 27.2667 16.961 .532 .801 P1.7 27.1333 17.637 .415 .816 P1.8 27.3000 16.631 .573 .795 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P2.1 27.0000 24.207 .609 .879 P2.2 26.8333 23.937 .549 .886 P2.3 27.1000 22.576 .792 .860 P2.4 26.8333 24.006 .669 .873 P2.5 27.0667 23.375 .661 .874 P2.6 26.9333 24.823 .493 .890 P2.7 27.0000 21.724 .896 .849 P2.8 26.8333 23.937 .640 .876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P3.1 34.8667 37.016 .435 .892 P3.2 34.7000 33.252 .676 .877 P3.3 34.7333 35.030 .465 .892 P3.4 35.0000 32.207 .816 .866 P3.5 34.7333 33.720 .717 .874 P3.6 34.9667 33.068 .697 .875 P3.7 34.8333 35.385 .472 .891 P3.8 34.9000 31.610 .871 .862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y.1 18.0667 13.651 .641 .827 Y.2 18.1333 13.982 .637 .828 Y.3 18.2333 15.220 .556 .842 Y.4 18.1000 13.886 .659 .823
Y.5 18.4000 13.007 .711 .813 Y.6 18.2333 14.599 .624 .830 Y.7 18.1255 14.182 .617 .828 Y.8 18.5363 14.245 .521 .842
Diketahui  hasil statitstic pada  uji  validitas  untuk  item  pernyataan  pada  seluruh  variabel penelitian yang ada dikatakan valid dikarenakan nilai corrected item total correlation > 0,30.

## Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .820 8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .891 8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 8
Diketahui hasil statitstic pada uji reliabilitas untuk item pernyataan pada seluruh variabel penelitian yang ada dikatakan reliabel/handal dikarenakan nilai cronbach’s alpha > 0,60.

## Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.96796729 Most Extreme Differences Absolute .087 Positive .087 Negative -.078 Kolmogorov-Smirnov Z .875 Asymp. Sig. (2-tailed) .429 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .888 8
Berdasarkan  Tabel  diatas,  diketahui  bahwa  nilai  signifikasi  sebesar  0,429  >  0,05  sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji berdistribusi normal.
Berdasarkan gambar  PP-Plot Uji Normalitas di atas grafik histogram menuju kecembungan seimbang  di  tengah  dan  titik-titik  PP-Plot  berada  diantara  garis  diagram  maka  data  dinyatakan normal.
Berdasarkan  gambar  di  atas  Uji  grafik  normal  PP-Plot  grafik  histogram  digunakan  unuk melihat  hasil  uji  normalitas.  Gambar  di  atas  sesuai  dengan  ketentuan  uji  normalitas  yang menyatakan  bahwa  data  dikatakan  normal  jika  garis  membentuk  lonceng  dan  di  tengah  maka berdistribusi normal.

## Hasil Uji Multikolienaritas
Model Collinearity Statistics B Tolerance VIF 1 (Constant) 5.832 Kualitas Produk .502 .349 2.861 Harga .108 .980 1.020
Kualitas Pelayanan .248 .346 2.894
Berdasarkan  Tabel  di  atas dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  multikolinearitas  untuk  variabel Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan memiliki nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10 maka penelitian ini dinyatakan terbebas dari masalah multikolinearitas.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan Gambar Scatterplot menunjukkan sebaran data tidak terlalu membentuk  pola- pola  tertentu  dan  tidak  pula  terlalu  menyebar  maka  data  dinyatakan  terbebas  dari  masalah hetersokedastisitas .
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 5.832 1.901 Kualitas Produk .502 .071 Harga .108 .037 Kualitas Pelayanan .248 .071
Berdasarkan tabel 4.31 di atas maka persamaan regresi pada penelitian ini adalah:
Y = 5,832 + 0,502 X 1 + 0,108 X 2 + 0,248 X 3 + e
a)  Konstanta α = 5,832
Dari  konstanta  α  =  5,832  dapat  diketahui  bahwa  Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan tidak meningkat atau bernilai 0 (nol) maka Kepuasan Pelanggan sebesar 5.832 satuan. b) β 1 = 0,502
Jika  ada  kebijakan  terhadap  Kualitas  Produk  naik  satu  satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  naik sebesar 0,502 satuan.
c) β2 = 0,108
Jika  ada  kebijakan  terhadap  Harga  naik  satu  satuan maka  Kepuasan  Pelanggan  naik  sebesar 0,108 satuan.
d) β3 = 0,248
Jika  ada  kebijakan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  naik  satu  satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  naik sebesar 0,248 satuan.

## Hasil Uji Simultan (Uji-F)
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1233.973 3 411.324 102.988 .000 a Residual 383.417 96 3.994 Total 1617.390 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.32 dapat di ketahui uji-F menghasilkan F hitung 102.988 > F tabel 2,47 (n-k- 1  pada  k  =  100-4-1  pada  4)  dan  signifikansi  0,000  <  0,05  sehingga  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak, artinya Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Sehingga hipotesis (H4) sebelumnya diterima.
Hasil Uji Parsial (Uji-t)
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.832 1.901 3.068 .003 Kualitas Produk .502 .071 .591 7.033 .000 Harga .108 .037 .146 2.900 .005 Kualitas Pelayanan .248 .071 .294 3.482 .001

## 1) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Nilai  t  hitung  Kualitas  Produk  sebesar  7,033  >  1,66  (n-k  =100-4=  96  pada  0,05/  5%)  dan signifikan 0,000 < 0,05, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak, maka  Kualitas Produk berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, sehingga hipotesis (H1) sebelumnya diterima 2) Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Nilai t  hitung  Harga  sebesar  2,900 >  1,66  (n-k  =100-4=  94 pada  0,05/  5%)  dan signifikan 0,005  <  0,05,  sehingga  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  maka  Harga  berpengaruh  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, sehingga hipotesis (H2) sebelumnya diterima.
3) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Nilai t hitung Kualitas Pelayanan sebesar 3,482 > 1,66 (n-k =100-4= 94 pada 0,05/ 5%) dan signifikan  0,001  <  0,05,  sehingga  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  maka  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  sehingga  hipotesis  (H3)  sebelumnya diterima.

## Hasil Uji Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .873 a .763 .756 1.99848
Dari Tabel di atas dapat diketahui perolehan nilai Adjusted R square 0,756 dapat disebut koefisien determinasi, hal ini berarti 0,756 (75,6%) Kepuasan Pelanggan dapat diperoleh dan di jelaskan oleh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan sedangkan sisanya 38,9% (100% - 75,6% = 24,4%) dijelaskan oleh variabel diluar model yang tidak diteliti.

## 5. KESIMPULAN
1. Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez International-Medan.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez International-Medan.
3. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Produk PT. Mondelez International-Medan.
4. Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan PadaProduk PT. Mondelez International-Medan

## 6. SARAN
1. Disarankan  terhadap  PT.  Mondelez  International-Medan  memperhatikan  Packaging  pada setiap  kemasan  produk.  Solusi  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan adalah memberikan variasi serta tampilan menarik pada kemasan produk yang ada dengan  pemberian  warna  kemasan  yang  menarik  hal  ini  karena  warna  juga  memiliki  arti penting dalam psikologi diri manusia untuk menciptakan suatu emosi berbelanja pada suatu produk/barang, tampilan desain tulisan dan gambar yang bukan hanya menarik tetapi mampu menciptakan sebuah pesan tersendiri bagi siapapun yang melihatnya.
2. Disarankan bagi PT. Mondelez International-Medan memperhatikan Harga dalam memenuhi harapan  pelanggan  terkait  produk  yang  dijual  dengan  mean  terendah.  Solusi  yang  dapat dilakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  adalah  perusahaan  harus  memberikan evaluasi  terkait  sebuah  produk  yang  dipasarkan  karena  masih  terdapat  pelanggan  yang memiliki  harapan  belum  sesuai  dengan  ekspketasinya  hal  ini  disebabkan  beberapa  problem seperti  produk  yang  hancur  pada  saat  pendistribusian  dan  problem  lainnya  untuk meminimalisir  hal  tersebut  perusahaan  harus  lebih  memaksimalkan  keamanan  pada  produk pada  saat  pengiriman,  memberikan  kualitas  rasa  terbaik  kepada  pembeli  pada  produk  yang akan dijual.
3. Disarankan bagi PT. Mondelez International-Medan memperhatikan Harga dalam memenuhi harapan  pelanggan  terkait  produk  yang  dijual  dengan  mean  terendah.  Solusi  yang  dapat dilakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  adalah  perusahaan  harus  memberikan evaluasi  terkait  sebuah  produk  yang  dipasarkan  karena  masih  terdapat  pelanggan  yang memiliki  harapan  belum  sesuai  dengan  ekspketasinya  hal  ini  disebabkan  beberapa  problem seperti  produk  yang  hancur  pada  saat  pendistribusian  dan  problem  lainnya  untuk meminimalisir  hal  tersebut  perusahaan  harus  lebih  memaksimalkan  keamanan  pada  produk pada  saat  pengiriman,  memberikan  kualitas  rasa  terbaik  kepada  pembeli  pada  produk  yang akan dijual.
4. Disarankan bagi PT. Mondelez International-Medan memperhatikan Produk yang dipasarkan agar  mampu  menggambarkan  image  positif  dalam  persepsi  outlet  dengan  mean  terendah.
Solusi yang dapat dilakukan untuk menciptakan sebuah persepsi yang terbaik oleh pelanggan kepada  sebuah  produk  dan  merek  adalah  dengan  memberikan  sebuah  pelayanan  terbaik dimulai  dari  proses  penjualan,  personal  selling  langsung  oleh  sales  kepada  para  outlet, pengiriman produk kepada outlet dan lain-lain yang  didukung dengan kualitas produk yang efektif  guna  menimbulkan  kepuasan  bagi  pelanggan  dalam  membeli  dan  menggunakan produk tersebut.

## 7. REFERENSI
Alma, B. 2018. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: ALFABETA
Arumsari, 2012. Manajemen Pemasaran Pada Perusahaan Bisnis . Bandung: Publik Pustaka.
Assauri, S. 2013. Manajemen Pemasaran Serta Implikasi Dalam Perusahaan. Jakarta: Karya Abadi Pustaka.
Kotler, Philip, dan Keller. 2016. Manejemen Pemasaran Edisi 13 Jilid I . Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  dan  Hamdani,  2012. Manajemen  Terapan  Bisnis  Pemasaran .  Semarang:  Abadi  Jaya Press.
Malau,  H.  2018. Manajemen Pemasaran “Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisionla sampai Era Modernisasi Global”. Bandung: ALFABETA.
Nasution, N. A, Christiana, & Jasin. 2016. Manajemen Pemasaran . Medan: Perdana Publishing.
Pakpahan,  M.  2016. Manajemen  Pemasaran  Dalam  Kompetisi  Global. Medan:  CV.  Rural Development Service.
Prabowo, A., Lubis, A. N., & Sembiring, B. K. F. (2021) The Effect of Promotion and Servicescape on  Impulsive  Buying  Behavior  with  Shopping  Emotion  as  Intervening  Variables  for Consumers  Store  of  Fashion  H&M  in  Sun  Plaza  Medan,  North  Sumatera,  Indonesia.
International Journal Of Research And Review.
Prabowo, A., & Sari, E. P. (2022). Analisis Experiental Marketing dan Electronic Word of Mouth Terhadap  Repurchase  Intention  pada  Penumpang  Maskapai  Penerbangan  di  Kota  Medan Pasca Pandemi. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil , 12(2), 125-136.
Prabowo,  A.,  Wahyuni,  E.  S.,  Bakti,  S.,  Sari,  P.  B.,  &  Rossanty,  Y.  (2022).  Does  Raising Environmental  Awareness  and  Creating  Pro-Environmental  Attitudes  Drive  the  Intention to Revisit Among Visitors?. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5(3).
Priansa, D. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu . Bandung: Pustaka Setia.
Priansa,  D.  2017. Perilaku  Konsumen  Dalam  Persaingan  Bisnis  Kontemporer .  Bandung: ALFABETA.
Rusiadi,  et  al.  (2014). Metode  Penelitian  Manajemen,  Akuntansi  Dan  Ekonomi  Pembangunan, Konsep, Kasus Dan Aplikasi Spss, Eviews, Amos Dan Lisrel. Cetakan Pertama. Medan: Usu Press.
Sangadji & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Sumarwan, U. 2018. Perilaku Konsumen Edisi Kedua. Bogor: Khalia Indonesia.
Tjiptono, F. 2014. Manajemen Pemasaran Dan Bisnis. Jakarta: Nusa Indah Pustaka.