Gusti Ngurah Sastra Agustika, I G. A. Ayu Wulandari, I Nyoman Laba Jayanta (2017). Importance-Performance Analysis Sebagai Alat Evaluasi Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi (Studi Kasus FIP Universitas Pendidikan Ganesha). Journal of Education Research and Evaluation . Vol.1 (4) pp. 300-y.

## Importance-Performance Analysis
Sebagai Alat Evaluasi Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi (Studi Kasus FIP Universitas Pendidikan Ganesha)
Gusti Ngurah Sastra Agustika 1,* , I G. A. Ayu Wulandari 2 , I Nyoman Laba Jayanta 3 1, 2, 3 Jurusan Pendidikan Guru Sekolah Dasar, Universitas Pendidikan Ganesha

## Abstrak
Keberhasilan  lembaga  penyelenggara  pendidikan  sangat  ditentukan  oleh  kualitas pelayanan  yang  dapat  diukur  melalui  kepuasan  mahasiswa  sebagai  pelanggan  jasa pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengukur  tingkat kepuasan mahasiswa terhadap  pelayanan  Fakultas  Ilmu  Pendidikan  Universitas  Pendidikan  Ganesha,  2) mengetahui faktor dan variabel apa yang harus harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan  mahasiswa,  3)  mengetahui  faktor  dan  variabel  apa  yang  harus  tetap dipertahankan  untuk  memenuhi  kepuasan  mahasiswa,  4)  apakah  layanan  yang diterima  mahasiswa  sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  mahasiswa.  Data penelitian  diperoleh  dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  pengumpul  data.
Dimensi  yang  digunakan  menyusun  istrumen  merupakan  dimensi-dimensi  yang menentukan kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu: 1) bukti langsung (tangible),  2)  keandalan  (Reability),  3)  daya  tanggap  (Responsiveness),  4)  jaminan (Assurance),  dan  5)  Empati  (Emphaty).  Jumlah  responden  yang  digunakan  sebagai sampel  berjumlah  321  responden  yang  diambil  secara  proporsional  berdasarkan jumlah  mahasiswa  setiap  jurusan.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  statistika deskriptif  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  mahasiswa,  dilanjutkan  dengan importance-performance  analysis untuk  mengetahui  tingkat  kepentingan  dan kepuasan  mahasiswa.  Dari  hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  tingkat  kepuasan mahasiswa  terhadap  pelayanan  akademik  secara  umum  adalah  cukup  baik  dengan persentase tingkat kepuasan sebesar 68,97%. Hasil Importance-Performance Analysis menunjukkan  terdapat  6  indikator  pelayanan  yang  harus  mendapat  prioritas peningkatan dan 3 indikator pelayanan yang harus dipertahankan untuk memenuhi kepuasan mahasiswa.

## Pendahuluan
Perguruan  tinggi  sebagai  sebuah  lembaga  pendidikan  formal  tertinggi  memiliki  tanggung  jawab untuk  mencetak  sumber  daya  manusia  yang  bermutu,  dan  siap  menghadapi  dunia  kerja.  Ketatnya persaingan dunia kerja membuat masyarakat semakin cermat dalam menentukan perguruan tinggi untuk mempersiapkan  diri  memasuki  dunia  kerja.  Keadaan  ini  menghadapkan  persaingan  antar  perguruan tinggi semakin kompetitif. Persaingan antar perguruan tinggi yang semakin kompetitif menuntut lembaga perguruan  tinggi  untuk  selalu  berbenah  meningkatkan  mutu  pendidikan  sehingga  dapat  serta  unggul dalam persaingan tersebut. Banyak faktor yang menjadi penilaian masyarakat dalam menentukan pilihan sebuah  perguruan  tinggi  yang  bermutu,  salah  satu  diantaranya  adalah  kualitas  layanan  memenuhi kepuasan  dan  kebutuhan  belajar  mahasiswa.  Karena  dengan  adanya  pelayanan  yang  baik  terhadap mahasiswa maka akan dapat menggambarkan mutu perguruan tinggi di mata mahasiswa. Saat ini, kualitas layanan  dipandang  sebagai  salah  satu  cara  untuk  mencapai  keunggulan  kompetitif  karena  keberhasilan suatu  perguruan  tinggi  sangat  ditentukan  oleh  mutu  layanan  yang  diberikan,  dimana  layanan  yang bermutu dapat diindentifikasi dari kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah kepuasan mahasiswa.
Pengukuran mutu layanan sangat penting dalam menyediakan layanan yang lebih baik. Oleh karena itu,  mutu  layanan  dimulai  dari  kebutuhan  mahasiswa  akan  pelayanan  dan  berakhir  pada  persepsi mahasiswa terhadap mutu layanan dan bukan persepsi lembaga penyedia layanan. Perbandingan antara harapan mahasiswa dengan kinerja yang diperoleh dalam penyelenggaraan akademik akan menunjukkan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diperoleh.  Kepuasan  menurut  Kotler  (2000)
Keywords: Kepuasan; Importance Performance Analysis; Pelayanan Akademik
adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap  kinerja  suatu  produk  dengan  harapannya.  Sedangkan  menurut  Sugito  (2005)  kepuasan pelanggan  adalah  suatu  keadaan  terpenuhinya  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan. Berdasarkan  pendapat  tesebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  merupakan  suatu  keadaan terpenuhinya  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan  mahasiswa  yang  berasal  dari  perbandingan  antara kesannya  terhadap  pelayanan  dengan  harapannya.  Bila  pelayanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan, dinilai pelayanan itu memuaskan.
Keberhasilan  suatu  lembaga  perguruan  tinggi  sangat  ditentukan  oleh  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Menurut  Cravens  (Rahmawati,  2014)  menyatakan  bahwa  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen yang ada dalam lembaga  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  yang  bersangkutan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan  mahasiswa  berawal  dari  pemahaman  tentang  apa  yang  diinginkan  oleh  mahasiswa.  Menurut Evans  dan  Berman  (Rahmawati,  2014)  bahwa  penyedia  jasa  pendidikan  bersifat  nirlaba.  Walaupun demikian  sebagai  suatu  organisasi  yang  berorientasi  nirlaba,  lembaga  penyedia  jasa  pendidikan  tidak berarti dapat mengabaikan persaingan dan pemasaran. Persaingan antar lembaga perguruan tinggi akan terus  mengubah  lingkungan  pendidikan  tinggi  menjadi  semakin  berkembang  sehingga  akan  dapat menghasilkan lulusan yang semakin berkualitas.
Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pendidikan Ganesha (FIP UNDIKSHA) merupakan salah satu unit  kerja  di  lingkungan  Undiksha  yang  menyediakan  layanan  dibidang  pendidikan  harus  menerapkan konsep mengutamakan kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Kepuasan  mahasiswa  akan  tercapai  apabila  kualitas  layanan  yang  diberikan  sesuai  kebutuhannya, sehingga  perguruan  tinggi  harus  menjadikan  peningkatan  mutu  pelayanan  pendidikan  sebagai  tujuan yang mendasar. Lord Kelvin (Evangelos, 2010) menyatakan bahwa “ if you cannot measure something, you cannot understand it ”. Sehingga pengukuran kepuasan mahasiswa merupakan salah satu program penting yang harus dilakukan untuk memberikan kerangka perumusan kebijakan. Berdasarkan hal tersebut, maka kepuasan mahasiswa harus diukur. Kepuasan mahasiswa dapat diukur melalui dimensi atau aspek-aspek dalam kualitas pelayanan yang kemudian disederhanakan menjadi variabel-variabel. Untuk dapat melihat bagaimana  kinerja  dan  kualitas  setiap  variabel  maka  digunakan importance  performance  analysis (IPA). IPA  merupakan  salah  satu  alat  terpopular  saat  ini  yang  digunakan  oleh  peneliti  yang  memiliki  konsep berfokus pada model multi variabel ( multi-attribute models ). Teknik IPA dapat mengidentifikasi kekuatan dan  kelemahan  dari  variabel  yang  digunakan  oleh  pelanggan  dalam  menentukan  pilihan  ke  dalam  2 kriteria.  Kriteri  pertama  menunjukkan  tingkat  kepentingan  suatu  variabel  dan  kriteria  kedua menunjukkan tingkat kinerja. Sehingga dengan menggunakan IPA maka dapat diketahui variabel apa saja yang  sudah  baik  dan  harus  dipertahankan  serta  variabel  apa  saja  yang  masih  kurang  dan  perlu  untuk ditingkatkan. Interpretasi grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performace seperti terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Pembagian Kuadran IPA

## Metode
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian dasar ( fundamental research ). Penelitian  dasar  dipilih  sebagai  pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  didasari  oleh  dua  hal, yaitu: 1) penelitian ini bermaksud untuk menemukan faktor atau variabel apa saja yang dianggap penting oleh mahasiswa dan juga untuk menemukan faktor atau variabel apa saja yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi  kepuasan  mahasiswa.  2)  penelitian  ini  juga  bermaksud  untuk  mengetahui  apakah  kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh mahasiswa.
Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  bantu  pengumpulan  data  kepuasan mahasiswa sebagai penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan  mahasiswa.  Bentuk  jawaban  pertanyaan  dari  setiap  unsur  pelayanan  secara  umum mencerminkan  tingkat  kepuasan  dan  harapan  mahasiswa,  yaitu  dari  yang  tidak  memuaskan  sampai dengan sangat memuaskan dan untuk harapan mahasiswa dari yang tidak penting sampai dengan sangat penting.  Untuk  kategori  tidak  memuaskan/tidak  penting  diberi  nilai  pesepsi  1,  kurang memuaskan/kurang  penting  diberi  nilai  persepsi  2,  cukup  memuaskan  /cukup  penting  diberi  nilai persepsi  3,  memuaskan  /penting  diberi  nilai  persepsi  4,  sangat  memuaskan/sangat  penting  diberi  nilai persepsi 5.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FIP Undiksha yang masih aktif terdaftar pada tahun ajaran 2015/2016  yang berjumlah 1683 mahasiswa. pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  acak  secara  proporsional  ( proportional random sampling ) berdasarkan jumlah mahasiswa setiap jurusan dan kategori berdasarkan jenis kelamin. Dengan menggunakan rumus slovin diperoleh jumlah sampel sebanyak 321 responden.

## Hasil dan Pembahasan
Jumlah  responden  yang  digunakan  sebagai  sampel  pada  penelitian  ini  berjumlah  sebanyak  321 mahasiswa. Responden yang ikut berpartisipasi merupakan mahasiswa FIP pada semester 4, yang terdiri dari 4 jurusan, yaitu jurusan PGSD sebesar 75,08%,  jurusan PAUD sebesar 11,53%, jurusan BK sebesar 7,79%,  dan  jurusan  TP  sebesar  5,61%.  Jumlah  seluruh  responden  Laki-laki  sebesar  30,84%  dan responden Perempuan sebesar 69,16%.
Ringkasan data hasil pengisian kuesioner oleh responden yang berjumlah 321 mahasiswa disajikan disajikan pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1. Ringkasan data
No Aspek/Indikator Kinerja (Kenyataan) Kepentingan (harapan) M s M s A Bukti langsung 3,26 0,76 4,79 0,45 A1 Fasilitas fisik/Sarana prasarana 3,29 0,71 4,8 0,44 A2 Sistem Komputerisasi Akademik 3,21 0,79 4,8 0,45 A3 Penampilan staf pegawai dan dosen 3,29 0,78 4,74 0,48 A4 Perlengkapan dan peralatan pembelajaran 3,25 0,76 4,81 0,44 B Keandalan 3,52 0,75 4,80 0,46 B1 Ketepatan waktu kuliah 3,17 0,73 4,77 0,46 B2 Kesesuaian pelaksanaan jadwal kuliah 3,39 0,71 4,83 0,41 B3 Ketepatan  materi  dalam  proses  belajar mengajar 3,59 0,72 4,88 0,33 B4 Ketepatan waktu pelayanan 3,64 0,72 4,75 0,49 B5 Pelayanan yang ramah 3,74 0,72 4,77 0,46 C Daya Tanggap 3,4 0,74 4,77 0,47 C1 Kesediaan dosen membantu mahasiswa dalam mengatasi kesulitannya 3,46 0,77 4,79 0,44 C2 Kesediaan pegawai membantu mahasiswa dalam mengatasi kesulitannya 3,15 0,7 4,85 0,4 C3 Kesediaan dosen menyediakan waktu 3,34 0,68 4,76 0,45
untuk berkonsultasi di luar jam mengajar C4 Pegawai cepat dan tanggap dalam menyelesaikan setiap keluhan mahasiswa 3,65 0,71 4,67 0,56 D Jaminan 3,65 0,69 4,75 0,48 D1 Pemahaman dan wawasan dosen dalam melaksanakan proses pembelajaran 3,77 0,71 4,71 0,54 D2 Pengetahuan dan kecakapan pegawai terhadap layanan yang tepat 3,56 0,7 4,81 0,42 D3 Melakukan komunikasi yang efektif dengan mahasiswa 3,63 0,63 4,74 0,46 E Empati 3,66 0,69 4,8 0,42 E1 Keramahan dan perhatian dosen dalam berinteraksi dengan mahasiswa 3,57 0,7 4,76 0,46 E2 Keramahan dan perhatian pegawai dalam berinteraksi dengan mahasiswa 3,75 0,66 4,84 0,37
Hasil  analisis  data  menggambarkan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  akademik secara umum adalah baik dengan persentase tingkat kepuasan sebesar 68,97%. Hasil ini diperoleh dengan memberikan  pernyataan  yang  disusun  berdasarkan  18  indikator.  Dari  hasil  analisis  data  diketahui persentase responden berdasarkan tingkat kepuasan yang disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Persentase Tingkat kepuasan responden Tingkat Kepuasan Persentase (%) Sangat baik 1,87 Baik 20,9 Cukup baik 71 Kurang baik 6,23 Tidak baik 0,00
Indikator  pelayanan  yang  harus  ditingkatkan  dan  dipertahankan  untuk  memenuhi  kepuasan mahasiswa diperoleh dengan metode analisis IPA. Dari hasil analisis data dengan metode IPA diperoleh pembagian kuadran masing-masing layanan yang dapat di plot seperti pada Gambar 2.
Gambar 2. Pembagian Kuadran Indikator Pelayanan Akademik
Berdasarkan Gambar  2 dapat diketahui posisi kuadran setiap indikator  pelayanan yang dapat disajikan seperti pada Tabel 3.
Tabel 3 Ringkasan Posisi Indikator Pelayanan Dalam Kuadran Kuadran  Indikator Pelayanan
I
Ketepatan materi dalam proses belajar mengajar (B3) Pengetahuan dan kecakapan pegawai terhadap layanan yang tepat (D2) Keramahan dan perhatian pegawai dalam berinteraksi dengan mahasiswa (E2) II Fasilitas fisik/Sarana prasarana (A1) Sistem Komputerisasi Akademik (A2) Perlengkapan dan peralatan pembelajaran (A4) Kesesuaian pelaksanaan jadwal kuliah (B2) Kesediaan dosen membantu mahasiswa dalam mengatasi kesulitannya (C1) Kesediaan pegawai membantu mahasiswa dalam mengatasi kesulitannya (C2) III Penampilan staf pegawai dan dosen (A3) Ketepatan waktu kuliah (B1) Kesediaan dosen menyediakan waktu untuk berkonsultasi di luar jam mengajar (C3) IV Ketepatan waktu pelayanan (B4) Pelayanan yang ramah (B5)
Pegawai cepat dan tanggap dalam menyelesaikan setiap keluhan mahasiswa (C4) Pemahaman dan wawasan dosen dalam melaksanakan proses pembelajaran (D1) Melakukan komunikasi yang efektif dengan mahasiswa (D3) Keramahan dan perhatian dosen dalam berinteraksi dengan mahasiswa (E1)
Berdasarkan  Tabel  3  maka  dapat  diketahui  indikator  pelayanan  yang  harus  dipertahankan  adalah indikator yang posisinya berada pada kuadran I dan indikator pelayanan yang harus ditingkatkan adalah indikator yang posisinya berada pada kuadran II.

## Simpulan dan Saran
Hasil pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik diperoleh tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik adalah baik dengan tingkat kepuasan sebesar 68,97%. Kualitas pelayanan terbaik yang dirasakan oleh  mahasiswa adalah  pada pemahaman dan wawasan dosen dalam melaksanakan  proses  pembelajaran.  Indikator  pelayanan  akademik  yang  harus  ditingkatkan  untuk memenuhi kepuasan mahasiswa adalah fasilitas fisik/sarana prasarana, sistem komputerisasi akademik, perlengkapan  dan  peralatan  pembelajaran,  kesesuaian  pelaksanaan  jadwal  kuliah, dan  kesediaan  dosen serta pegawai membantu mahasiswa dalam mengatasi kesulitan.
Berdasarkan  simpulan  yang  diperoleh,  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  adalah  perlu dilaksanakan perbaikan fasilitas atau pelayanan yang mengacu kepada pemenuhan kebutuhan akademik mahasiswa  serta  lembaga  perlu  melakukan  identifikasi  mengenai  kebutuhan  riil  yang  diperlukan mahasiswa sehingga diperoleh kesesuaian antara kebutuhan mahasiswa dan fasilitas yang disiapkan oleh lembaga.

## References
Francisco  J.  Miranda,  Antonio  Chamorro,  Luis  R.  Murillo,  Juan  Vega.  2010. An  Importance-Perfomance Analysis of Primary Health Care Services: Managers Vs Patients Perceptions . Journal Service Science & Management. Vol 3 227-234
Handayani,  R,  Yermias  T.  K.,  &  Ratminto.  (2003). Analisis  kepuasan  pemakai  terhadap  pelayanan perpustakaan  nasional  provinsi  daerah  istimewa  Yogyakarta .  Sosiosains,  vol  17(2),  April  2003. Pasca Sarjana Fisipol UGM, Yogyakarta. Kotler, P. 2000 . Marketing Management, Millenium Edition . New Jersey: Prentice-Hall International, Inc. Oliver,  Richard  L.  2010. Satisfaction  : A  Behavioral  Perspective  on  the  consumer .  Routledge:  Taylor    & Francis Group. New York
Rahmawati, M. 2014. Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Kampus . ASSETS, Volume 4 (2). Desember 2014: 225-234
Sugito,  H.  2005. Mengukur  Kepuasan  Pelanggan .  (On-line).  www.eprints.qut.du/achieve/0003941/- 01/3491/pdf. Diakses 7 Maret 2016
Srinadi,  I  Gusti  Ayu  Made  dan  Desak  Putu  Eka  Nilakusmawati.  2008. Faktor-faktor  penentu  kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan fakultas sebagai lembaga pendidikan (Studi kasus FMIPA Universitas Udayana) . Cakrawala Pendidikan Tahun XXVII No. 3. Denpasar
Sangadji, Mamang,dkk. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi Yogyakarta Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND . Alfabeta. Bandung