Implementasi Fuzzy - Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa
Implementation of Fuzzy – Service Quality for Student Service Level of Satisfaction
Nanny Fajar Kartika 1 , Suprayogi 2 1,2 JurusanTeknik Informatika, Universitas Dian Nuswantoro Semarang Jl. Imam Bonjol 205-207 Semarang 50131
1 nannyfajark@gmail.com , 2 suprayogismg@gmail.com

## Abstrak
Setiap  mahasiswa  tentunya  ingin  mendapatkan  kualitas  pelayanan  pendidikan  yang optimal dan  sesuai dengan  harapan  mahasiswa.  Oleh  karena  itu, perlu  dilakukan pengukuran untuk  mengetahui  seberapa  besar  tingkat  puas  atau  tidaknya  mahasiswa  terhadap  kualitas layanan pendidikan yang diberikan oleh pihak universitas. Pengolahan data dilakukan dengan menghitung  nilai  fuzzifikasi,  defuzzifikasi,  serta  perhitungan  nilai  GAP  antara  persepsi  dan harapan  mahasiswa.  Dengan  hasil  yang  diperoleh,  dapat  membantu  pihak  Universitas  Dian Nuswantoro  dalam  meningkatkan  kinerja  dan  kualitas  pelayanan  dalam  hal bidang  akademik, dan  sarana  prasarana.  Dari  hasil  pengolahan  data  menggunakan  metode  fuzzy-servqual (service quality) diperoleh hasil yang memiliki gap terbesar dan perlunya ada perhatian khusus dan  perbaikan  dari  pihak  universitas  yaitu  gap  dengan  nilai  terbesar  adalah  atribut kenyamanan,  kebersihan  dan  ketersediaan  lahan  parkir  dengan  nilai  gap  sebesar  (-2.55), kemudian peringkat kedua yaitu pada atribut ketersediaan bandwidth hotspot dengan nilai gap (-2.523),  selanjutnya  atribut  ketersediaan  green  area  dengan  nilai  gap  (-2.521).  Dari  hasil perhitungan Gap secara keseluruhan menunjukkan bahwa nilai gap negative dengan arti yaitu persepsi atau layanan yang diterima mahasiswa tidak sesuai dengan harapan mahasiswa. Kata kunci — Fuzzy, Service Quality, Gap, Kualitas Pelayanan

## Abstract
Each student will  want to get optimal quality of educational services and in accordance with  studentsexpectation.  Therefore,  it  is  necessary  to  measure  the  level  of  satisfaction  for student  service  quality  of  education  provided  by  the  university.  Data  processing  is  done  by calculating  the  value of  fuzzification, defuzzification, as  well  as  the  calculation of  the  value  of GAP  between  the  perceptions  and  expectations  of  students.  With  the  results  obtained,  it  can help  the  Dian  Nuswantoro  University  in  improving  the  performance  and  quality  of  service  in terms of academics and infrastructure. From the results of data processing using fuzzy-servqual (service  quality)  obtained  results  that  the  biggest  gap  and  the  need  for  special  attention  and improvement of the university authorities that gap with the greatest  value are the attributes of comfort, cleanliness and parking lots availability with a gap value of (-2.55 ), then the second is the  attribute  of  hotspot  bandwidth  availability  with  a  gap  value  (-2.523),  the  availability  of green areas is the next attribute with a value gap (-2.521). From the calculation of the overall
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Gap  shows  that  the  negative  gap  with  the  sense  of  perception  or  services  received  in accordance with students expectations are not satisfied.
Keywords — Fuzzy, Service Quality, Gap, Service Quality

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan akademik dapat di  nilai  baik dan berkualitas didasarkan dengan kinerja  baik dari  tenaga  pengajar,  tenaga  administrasi  maupun  fasilitas  yang  ada.  Sehingga  memberikan tingkat  kepuasan  kepada  banyaknya  mahasiswa  dengan  layanan  yang  diberikan  dan  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  mahasiswa  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  akademik[1]. Dan juga secara tidak langsung akan memberikan manfaat yang signifikan kepada Universitas. Pelayanan dalam bidang akademik yang baik sangatlah diharapkan oleh para mahasiswa. Dalam segala  segi  kehidupan  dalam  sebuah  perguruan  tinggi  sangat  banyak  hal-hal  yang  terjadi terutama komitmen sebuah penyedia jasa pendidikan tinggi dalam memberikan layanan kepada para  mahasiswa  ataupun  calon  mahasiswa,  sejak  mereka  masih  menjadi  calon  mahasiswa hingga  menjadi  alumni[2].Mahasiswa  merupakan  unsur  utama  sebagai  pengguna  jasa pendidikan yang akan menilai apakah pelayanan yang mereka terima sudah sesuai dengan yang mereka harapkan yaitu timbal balik dari biaya yang sudah dikeluarkan.
Penilaian  akan  suatu  layanan  jasa  didasarkan  pada  persepsi  individu.  Persepsi  adalah proses yang digunakan individu mengelola dan menafsirkan kesan indera mereka dalam rangka memberikan  makna  kepada  lingkungan  mereka[3].Permasalahan  yang  dibahas  pada  penelitian ini  adalah  bagaimana  pihak  universitas  memberikan  layanan  untuk  mahasiswa  seperti  akses internet  yang  memadai,  laboratorium  komputer  yang  baik,  perpustakaan  yang  nyaman  dan koleksi bukunya yang lengkap, parkir kendaraan yang nyaman dan aman serta layanan fasilitas yang  lain,  agar  dapat  memberikan  suatu  rekomendasi  yang  menguntungkan  bagi  universitas, dalam hal ini memberikan kepuasan bagi mahasiswa serta mencegah ketidakpuasan mahasiswa atas semua layanan fasilitas kampus[4].
Dari  permasalahan  uraian  diatas  dapat  dilakukan  analisis  kepuasaan  mahasiswa  di Universitas  Dian  Nuswantoro.  Universitas  Dian  Nuswantoro  Semarang  merupakan  perguruan tinggi  swasta  terkemuka  di  Semarang,  jumlah  mahasiswa  pada  FIK  yang  lebih  dari  1000 mahasiswa  tersebut  mendasari  munculnya  pertanyaan  apakah  kualitas  layanan  kampus  yang diberikan  pihak  Universitas  sudah  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  kepada  mahasiswa,  Dari survey  yang  dilakukan  di  Universitas  Dian  Nuswantoro  dengan  melakukan  kuisioner  terhadap mahasiswa  dengan  sampel  20  mahasiswa  didapatkan  hasil  dari  20  mahasiswa,lebih  banyak mahasiswa  merasa  tidak  puas  akan    layanan  yang  diberikan  dibandingkan  dengan  mahasiswa yang  sudah  merasa  puas.  Dari  hasil  kuisioner  ini  munculnya  ketidakpastian  antara  kepuasan atau  ketidakpuasan  mahasiswa  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  universitas.  Maka diperoleh  rumusan  masalah  yaitu  bagaimana  mengimplementasikan  Metode Fuzzy  Service Quality untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  di  Universitas  Dian Nuswantoro.
Tujuan  penelitian  untuk  menyelesaikan  masalah  yang  diungkapkan  di  atas  serta keterbatasan  pengetahuan  yang  dimiliki  penulis,  maka  penulis  membuat  ruang  lingkup penelitian dengan pembahasan mengunakan metode Fuzzy Service Quality .
Berdasarkan  rumusan  masalah  yang  diuraikan  diatas,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  menerapkan  metode  Fuzzy  Service  Quality  terhadap  tingkat  kepuasan  layanan mahasiswa Untuk meningkatkan kualitas layanan Universitas Dian Nuswantoro.

## 2. METODE PENELITIAN
Fuzzy  Service  Quality adalah  Teori  himpunan fuzzy yang  memberikan  sarana  untuk mempresentasikan  ketidakpastian  dan  merupakan  alat  untuk  pemodelan  ketidakpastian  yang berhubungan  dengan  kesamaran,  ketidakpastian  dan  kekurangan  informasi  mengenai  elemen- elemen  tertentu  dari  problem  yang  dihadapi  [5].  Pada  prinsipnya  himpunan fuzzy adalah perluasan  dari  himpunan crisp ,  yaitu  himpunan  yang  membagi  sekelompok  individu  ke  dalam dua kategori, anggota dan bukan anggota[6].
Metode servqual adalah  metode  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  5 dimensi  kualitas  pelayanan. Servqual dipandang  memenuhi  syarat  validitas  secara  statistik karena frekuensi penggunaanya yang tinggi[7]. Kelebihan menggunakan metode servqual yaitu lebih  mudah  untuk  menangkap  persepsi  atau  pandangan  dari  hasil  pengumpulan  data  dengan kuisioner.  Dan  juga  unggul  untuk  menentukan  variabel-variabel  mana  yang  harus  lebih diperhatikan  untuk  meningkatkan  pelayanan  [8].  Dalam  hal  ini  untuk  mengukur  tingkat kepuasaan  digunakannya  metode servqual dikarenakan  di  antara  berbagai  model  pengukuran kualitas  pelayanan, servqual merupakan  metode  yang  paling  banyak  digunakan  [9].  Sehingga dapat  dengan  mudah  untuk  menentukan  variabel-variabel  mana  yang  harus  lebih  ditingkatkan, untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  lebih  tepat  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan mahasiswa  sehingga  pihak  Universitas  dapat  mengetahuai  fasilitas  apa  yang  dianggap  penting dan  berpengaruh  untuk  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  dan  juga  meningktakan  kualitas layanan akademik[8, 9].
Gabungan dengan menggunakan metode fuzzy servqual ini mencegah masalah pandangan individu yang tidak pasti atau (samar) terhadap penilaian persepsi dan harapan yang diinginkan. Selain  itu    juga  diperlukan  pendekatan  yang  rasional  dengan  membuat  suatu  interval  dalam ruang yang mampu mempresentasikan penilaian yang tidak pasti [10].

## 2.1 Langkah langkah Algoritma Fuzzy Service Quality
Melakukan  pengkonversian  nilai  skala  kedalam fuzzy  number dari  variabel  input terhadap  masing-masing  atribut.  Dalam  interpretasinya,  ketika  responden  memilih  nilai  4 (puas).  Artinya,  ia  menilai,  bahwa  3  dan  5  adalah  nilai  minimum  dan  maksimum  (atau  dapat diartikan,  bahwa  responden  mempertimbangkan  mana  dari  tiga  hipotesis,  biasa  saja,  puas  dan sangat puas yang menurut mereka paling mewakili). Dalam metode fuzzy skor 4 sesuai  dengan nilai (3, 4, 5). Demikian pula skor 5 sesuai dengan (4, 5, 5) sehingga didapatkan fuzzy number dari setiap nilai , sebagai berikut.
Tabel 1 Fuzzy Number Skala Likert Fuzzy Number 1 (1,1,2) 2 (1,2,3) 3 (2,3,4) 4 (3,4,5) 5 (4,5,5)
Setelah  dilakukan  pengkonversian  maka  selanjutnya  dilakukan  proses  komposisi fuzzy number ( 𝑎 𝑚𝑖 , 𝑏 𝑚𝑖 , 𝑐 𝑚𝑖 ) untuk persepsi dan harapan terhadap setiap atribut dengan menggunakan prinsip  operasi  aritmatika  pada  himpunan  TFN.  Proses  komposisi  ini  digunakan  untuk
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
mendapatkan  nilai  komposisi  dari fuzzy  number seluruh  responden  dengan  menggunakan arithmatic mean untuk memperoleh skor bobot rata-rata:
𝑎 𝑚 = (𝑎 𝑚1 +𝑎 𝑚2 +𝑎 𝑚3 …+𝑎 𝑚𝑖 ) 𝑁 𝑏 𝑚 = (𝑏 𝑚1 +𝑏 𝑚2 +𝑏 𝑚3 …+𝑏 𝑚𝑖 ) 𝑁 𝑐 𝑚 = (𝑐 𝑚1 +𝑐 𝑚2 +𝑐 𝑚3 …+𝑐 𝑚𝑖 ) 𝑁 (1)
Nilai  komposisi fuzzy  number dari  masing-masing  atribut  yang  didapat,  selanjutnya adalah  dilakukan  proses  deffuzzifikasi  dengan  metode centroid untuk  mendapatkan  besaran nilai tunggal dari masing-masing atribut. Dengan menggunakan metode titik tengah ( Center Of Area ) yang akan diformulasikan sebagai berikut:
𝑧 = ∫ 𝜇(𝑧)𝑧𝑑𝑧 ∫ 𝜇(𝑧)𝑑𝑧 (2)
Proses  diatas  diulang  sampai  seluruh  atribut  yang  ada  di  persepsi  dan  harapan mendapatkan nilai deffuzzifikasi atau nilai tunggal tunggal.Nilai gap performance dihitung dari selisih antara nilai deffuzzifikasi yang ada antara skor variabel persepsi dan variabel harapan dari masing-masing atribut. Dengan rumus sebagai berikut :
( Gap ) = (Nilai persepsi – Nilai harapan)   (3)
Setelah proses defuzzyfikasi dilakukan, maka didapatkan nilai tunggal yang representatif. Selanjutnya dilakukan analisis yang meliputi :
1. Analisis kinerja/kenyataan terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Analisis harapan mahasiswa terhadap pelayanan.
Analisis gap kualitas pelayanan antara kinerja/ kenyataan dan harapanlayanan per atribut dan per dimensi.

## 2.2 Metode Pengumpulan Data
a. Survey
Dalam  penelitian  ini  melakukan  pengamatan  langsung  terhadap  layanan  -  layanan  di Universitas  Dian  Nuswantoro  atau  objek  yang  akan  diteliti  serta  melakukan  daftar-daftar pertanyaan atau pernyataan untuk disebarkan kepada responden.
b. Kuesioner
Kuesioner  dalam  penelitian  ini  sebagai  acuan  unutk  melakukan  pengumpulan  data  yang akan  disebarkan  kepada  responden  (mahasiswa)  yang  berisikan  daftar  pertanyaan  atau pernyataan untuk diisi yang berkaitan dengan kualitas layanan.
c. Wawancara
Pada teknik ini disaat responden melakukan pengisian atau sesudah melakukan pengisian kuisioner  juga  disertai  melakukan  wawancara  langsung  terhadap  responden  yang  berkaitan dengan  kualitas  layanan  fasilitas  Universitas  Dian  Nuswantoro  dan  tingkat  kepuasan mahasiswa.
d. Studi Pustaka
Hal  ini  yang  bertujuan  untuk  melakukan  atau  memperoleh  data  sebagai  data  pendukung maupun  tambahan  dengan  memperoleh  data  dengan  cara  tidak  langsung  atau  disebut  dengan data  sekunder  yaitu  yang  bersumber  berupa  literatur,  buku,  jurnal,  dan  informasi  dari  internet yang  berkaitan  dengan  penelitian  ini  yaitu  mengetahui  tingkat  kepuasaan  konsumen  untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

## 2.3 Penyusunan Kuesioner
Pada  penyusunan  kuesioner  didasarkan  dari  data  sekunder  yang  menghasilkan  26atribut kualitas layanan ( item ). Variabel kualitas layanan meliputi sebagai berikut :
Tabel 2 Atribut Pertanyaan
NO ATRIBUT PERTANYAAN I TANGIBLE (BUKTI FISIK) 1
Kenyamanan, kebersihan, dan keamanan ruang kuliah
2 Kelengkapan,kenyamanan, kebersihan lab komputer
3
Kelengkapan,kenyamanan, kebersihan perpustakaan
4 Kelengkapan,kenyamanan, kebersihan sarana olahraga
5 Kenyamanan, kebersihan dan ketersediaan lahan tempat parkir
6
Kenyamanan,kebersihan, kelengkapan dan keamanan ruang Unit Kegiatan Mahasiswa
7 Ketersediaan bandwidth hot spot
8
Kenyamanan, kebersihan dan keamanan Ruang Ibadah (Masjid)
9 Kenyamanan,kelengkapan, kebersihan dan keamanan Ruang Tunggu waktu jedaa kuliah
10 Ketersediaan Green Area
11
Kenyamanan, kelengkapan, dan keamanan alat transportasi umum (Bus Kampus)
12 Kenyamanan, kelengkapan dan kebersihan ruang Toilet-WC
II RELIABILITY (KEHANDALAN) 13 Kurikulum dan proses pembelajaran
14 Kualitas dan kualifikasi Dosen
15 Susana perkuliahaan dan praktikum
16
Materi yng disampaikan dosen jells dan mudah dimengerti
17 Kualitas alumni III RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP) 18
Respon dan kecepatan dalam pelayanan
19
Kualitas layanan secara keseluruhan dalam menunjang kelancaran aktivitas perkuliahan
20 Relevansi, Akurasi dan tepat waktu SIADIN (Sistem Informasi Akademik)
IV ASSURNCE (JAMINAN) 21
Pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh setelah kuliah
22 Penguasaan terhadap bidang pekerjannya
23 Keamanan kampus V EMPHATY (PEDULI) 24
Inisiatif dalam membantu
25 Keramahan, kesopanan dan sikap dalam pelayanan
26
Komunikasi yang baik antara mahasiswa dengan pihak jurusan terjalin
2.4 Prosedur penelitian
Prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1 :
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Gambar 1 Prosedur Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tahapan  awal  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  adalah  persiapan  data,  yang  diperoleh dari  Responden  mahasiswa  universitas  Dian  nuswantoro.  Data  yang  diperoleh  adalah  data kuesioner dari 26 atribut pertanyaan yang sudah dikelompokkan 5 dimensi servqual.
3.1 Pengolahan Fuzzy servqual
Pada  pengolahan  fuzzy  service  qulity  terdapat  3  tahap    dalam  Teori Triangular  Fuzzy Number yakni penentuan fuzzy set , fuzzyfikasi , dan defuzzyfikasi.
1. Penentuan fuzzy set

## Memulai Penelitian
 Identifikasi masalah
 Analisis masalah
 Mempelajari literatur Analisis kebutuhan  Menentukan faktor kriteria  Menyusun kuisioner berdasarkan dimensi Servqual  Menentukan responden dan menentukan sampel
 Menyebarkan kuisioner Rekapitulasi Data  Rekapitulasi hasil pengumpulan data  Rekapitulasi data masing-masing faktor  Rekapitulasi data masing-masing kriteria Pengolahan  dan analisis data  Uji validasi data dan uji reliabilitas data  Pengkonversian fuzzy set
 Menghitung proses komposisi fuzzy member (a,b,c) masing-masing atribut  Menghitung defuzzyfikasi masing-masing atribut
 Menghitung nilai skor GAP Servqual
Implementasi Pengujian
Mengukur nilai Fuzzy Servqual menggunakan PHP
Analisa Hasil
Menentukan tingkat kepuasan mahasiswa dan menentukan faktor pelayanan yang harus ditingkatkan

## Gambar 2 Fuzzy Set
Dengan  demikian,  nilai  yang  kita  gunakan  dalam  penentuan  bobot  (skor)  yang  kita gunakan untuk penghitungan nilai fuzzyfikasi adalah; tidak puas dengan nilai 0, 1, 2 nilai untuk kurang puas 1, 2, 3 kemudian cukuppuas adalah 2, 3, 4 dan nilai  puas 3, 4, 5 kemudian untuk nilai sangat puas 4,5.

## 2. Fuzzyfikasi
Proses  komposisi  ini  digunakan  untuk  mendapatkan  nilai  komposisi  dari fuzzy  number seluruh  responden  dengan  menggunakan arithmatic  mean untuk  memperoleh  skor  bobot  rata- rata.
𝑎 𝑚 = (𝑎 𝑚1 +𝑎 𝑚2 +𝑎 𝑚3 …+𝑎 𝑚𝑖 ) 𝑁 𝑏 𝑚 = (𝑏 𝑚1 +𝑏 𝑚2 +𝑏 𝑚3 …+𝑏 𝑚𝑖 ) 𝑁 𝑐 𝑚 = (𝑐 𝑚1 +𝑐 𝑚2 +𝑐 𝑚3 …+𝑐 𝑚𝑖 ) 𝑁 (4)

## 3. Defuzzyfikasi
Selanjutnya proses defuzzyfikasi untuk mendapatkan besaran nilai tunggal dari masing- masing  atribut.  Dengan  menggunakan  metode  titik  tengah  ( Center  Of  Area )  yang  akan diformulasikan sebagai berikut:
𝑧 = ∫ 𝜇(𝑧)𝑧𝑑𝑧 ∫ 𝜇(𝑧)𝑑𝑧 (5)
3.2 Implementasi Program
3.2.1 Tampilan Awal
Gambar 3 Tampilan Awal
Pada  halaman  ini,  admin  dapat  menambahkan  data  kuesioner  mahasiswa  .dalam halaman  ini  terdapat  menu  Kuesioner,  proses  data,  hasil  dan  garfik  laporan.  Data  Identitas kuesioner yang diinputkan berupa informasi mengenai nama, dan Nim mahasiswa.
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

## 3.2.2 Tampilan Kuesioner
Gambar 4 Tampilan Kuesioner
Pada  halaman  ini,  admin  dapat  menginputkan  kuesioner  yang  berupa  26  atribut pertanyan  yang  disediakan.  Pada  variabel  persepsi  terdapat  pilihan  tidak  puas,  kurang  puas, cukup  puas,  puas  dan  sangat  puas.  Dan  pada  variabel  harapan  terdapat  pilihan  Penting  dan sangat penting. Setelah melakukan penginputan kuesioner sebanyak 26 atribut pertanyaan maka data berhasil disimpan.

## 3.2.3 Tampilan Proses Data
Gambar 5 Tampilan Proses Data
Pada tampilan ini, admin dapat memproses data yang awalnya dengan menentukan nilai fuzzy  number  (a, b c)  yang kemudian di lakukan fuzzyfikasi pada nilai  (a,b,c) dan  selanjutnya defuzzyfikasi pada variabel Persepsi dan variabel harapan.

## 3.2.4 Tampilan Pengolahan Data
Gambar 6 Tampilan Pengolahan Data
Dalam  tampilan  ini  admin  dapat  melihat  hasil  proses  data  dengn  metode  Fuzzy Servqual.  Didapatkan  hasil  nilai defuzzyfikasi masing-masing  variabel  persepsi  dan  variabel harapan.  Dan  selanjutnya  juga  menampilkan  nilai Gap dengan  mengurangi  nilai  variabel persepsi  dengan  variabel  harapan se tiap  masing-masing  atribut  pertanyaan.  Sehingga  dapat dengan mudah untuk menganalisa kepuasaan mahasiwa.

## 3.2.5 Tampilan Rank Gap
Gambar 7 Tampilan Rank Gap
Pada  halaman  ini,  terdapat  tampilan  urutan  atau  ranking Gap tiap  atribut  pertanyaan. Urutan ranking gap yaitu diperoleh dari nilai gap terkecil kemudian diurutkan  sampai nilai gap terbesar.  Urutan  nilai gap atau  ranking gap terbesar  yang  menujukan  bahwa  banyaknya
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
mahasiswa  yang  belum  merasa  puas  dengan  pelayanan  Universitas.  Dan  perlunya  perhatian khusus dari pihak universitas.

## 3.2.6 Tampilan Grafik Hasil Gap
Gambar 8 Tampilan Grafik Hasil Gap
Pada  halaman  grafik,  dapat  menampilkan  grafik  tiap  atribut  pertanyaan  sesuai  dengan nilai  gap.  Nilai  gap  terkecil  yang  menunjukan  adanya  ketidaksesuain  antara  persepsi  dengan harapan mahasiswa.
3.3 Analisis Pengolahan Data
a. Penghitungan Nilai Servqual ( Gap ) Per Atribut antara Persepsi danHarapan Mahasiswa Berikut  ini  adalah  5  kriteria  dengan  nilai  servqual  terbesar  yang  harus  menjadi  perhatian Universitas Dian Nuswantoro, yaitu :

## Tabel 3 Nilai Servqual Terbesar
no Atribut Gap 1 Ketersediaan lahan parkir -2,55 2 Ketersediaan bandwitdh hostpot -2,52 3 Ketersediaan green area -2,52 4 Pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh setelah kuliah -1,39 5 Penguasaan terhadap bidang pekerjaanya -1,36
Dari urutan 5 kriteria diatas yang perlu mendapatkan perhatian lebih dan evaluasi perbaikan dari pihak Universitas Dian Nuswantoro, karena kelima kriteria tersebut sangat dirasakan kurang oleh para mahasiswa.
b. Penghitungan Nilai Servqual ( Gap ) Per Dimensi antara Persepsi danHarapan Mahasiswa
Tabel 4Perhitungan Nilai Servqual Dimensi Gap Rank
Tangibles -0,88391 4 Reliability -1,03125 3 Responsivenes -1,1141 2 Assurance -1,2680 1 Emphaty -0,76003 5
Hasil perhitungan gap per dimensi menunjukkan bahwa Dimensi Assurance menempati ranking yang pertama dengan nilai -1,2680. Hal ini menunjukkan bahwa  kriteria-kriteria dalam Dimensi Assurance sangat perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan.
c. Penghitungan Nilai Servqual(Gap) Keseluruhan antara Persepsi danHarapan Mahasiswa.
Hasil perhitungan gap secara keseluruhan menunjukkan bahwa nilai gap negatif sebesar -3,3754,  berarti  apa  yang  diharapkan  Mahasiswa  belum  sesuai  dengan  apa  yang  diperoleh mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro.

## 4. KESIMPULAN
Dari uraian dan pembahasan, maka dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu :
a. Berdasarkan  pengolahan  dan  analisa  data fuzzy-servqual per  atribut  dapat  diketahui  bahwa tingkat  kualitas  pelayanan  di  Universitas  Dian  Nuswantoro  secara  keseluruhan  memiliki nilai negatif. Sehingga mahasiswa belum puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak Universitas Dian Nuswantoro.
b. Atribut  yang  memiliki  nilai  gap  tertinggi  yaitu  ketersediaan  lahan  tempat  parkir.  Dengan demikian atribut ini merupakan  atribut  yang  banyak dikeluhkan mahasiswa  sehingga perlu segera  dilakukan  perbaikan.  Sedangkanatribut  yang  ranking  terendah  adalah  kenyamanan, kebersihan dan keamanan ruang kuliah.
5. SARAN
a. Dalam peningkatan pelayanan pada mahasiswa, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan  pertimbangan  pihak  Universitas  Dian  Nuswantoro  untuk  memperbaiki  kualitas layanan.
b. Sistem yang digunakan untuk mengimplementasikan metode fuzzy service quality ini masih belum sempurna. Dan masih banyak yang perlu dikembangkan.
.

## DAFTAR PUSTAKA
[ 1]. H.  Irawan  ,  "10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan,"  in 10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan , Jakarta, PT.Elex Media Komputindo Gramedi., 2002.
[ 2]. I. N. Rinala,  I. M. Yudana  and  I. N. Natajaya, "Pengaruh Kualitas Pelayanan  Akademik Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali," vol. 4, 2013.
[ 3]. R. S, Organization Behavior (Edisi Indonesia) Jilid II, Jakarta: PT. Prenhallindo, 2003.S. Kusumadewi  dan  S.  Hartati,  Neuro-Fuzzy;  Integrasi  Sistem  Fuzzy  &  Jaringan  Syaraf Edisi 2, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
[ 4]. H.  Turnip,  M.  Situmorang  and  .  R.  ,  "Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Kualitas Pelayanan  dengan  Metode  Fuzzy  Service  Quality," Saintia  Matematika, vol.  2,  pp. 163- 171, 2014.
[ 5]. S.  Kusumadewi  and  P.  ,  "Aplikasi  Logika  Fuzzy  untuk  Pendukung  Keputusan,"  in Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan , Yogyakarta, Graha Ilmu, 2010.
[ 6]. Rose,  "Hospital  Service  Quality:  a  Managerial  Challenge," International  Journal  Of Health Care Quality Management, vol. 17 no 3, pp. 146-149, 2004.
[ 7]. Brysland  and  curry,  "Service  Improvement  in  public  services  using  SERVQUAL," Managing Service Quality, vol. 11 no 6, pp. 389-401, 2001.
[ 8]. B.  Harto,  "Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Pendekatan  Fuzzy  Servqual dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan," vol. 3 no.1, 2015.
[ 9]. W. M, "Using SERVQUAL To assess customer satisfaction with public sector services," Managing Service Quality, vol. 11 no 5, pp. 380-388, 2001.
[ 10]. S.  A.  Vica  and  N.  W.  Setyanto,  "Peningkatan  Kulitas  Pelayanan  Nasabah  BPJS Ketenagakerjaan Denagn Metode Fuzzy-Servqual Dan Indeks PGCV," Desember 2013.