## METODE FUZZY SERVQUAL DALAM MENGKUKUR KEPUASAN PASIEN PJT TERHADAP KUALITAS LAYANAN KESEHATAN

## RUMAH SAKIT

## Indah Simamora
Dosen Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP), Universitas Quality Berastagi E-mail: indahsimamora11@gmail.com

## Abstrak
Pelayanan Jantung Terpadu merupakan pelayanan yang diharapkan dapat melakukan pencegahan dan  pengobatan  penyakit  jantung    dan  pembuluh  darah  yang  semakin  meningkat  baik  kuantitas maupun  kualitas  khususnya  di  wilayah  Sumatera.  Penelitian  ini  bertujuan    mengukur  kepuasan pasien PJT (Pelayanan Jantung Terpadu) terhadap kualitas layanan kesehatan rumah sakit dengan menggunakan  metode  Fuzzy  Service-Quality.  Penelitian  ini  dilakukan  selama  enam  bulan. Pertama  Penelitian  melakukan  persiapan-persiapan  yang  berhubungan  dengan  penelitian. Kemudian  melakukan  pengalaman  ke  rumah  sakit  untuk  menentukan  atribut-atribut  untuk kepentingan  kuesioner.  Untuk  memperoleh  data,  penulis  membagikan  kuesioner  kepada  pasien yang    sedang  berurusan  di  rumah  sakit.  Melakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas data. Mengolah data  berdasarkan  kriteria-kriteria  olah  data  pada  metode  Fuzzy-Servqual.  Dengan  menentukan fuzzy set, fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi. Menentukan nilai gap untuk melihat kesenjangan antara persepsi dan harapan. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa kelima dimensi tersebut memiliki kesenjangan  (gap)  negatif  sehingga  secara  keseluruhan    nilai  kepuasan  pasien  terhadap  layanan masih  lebih  rendah  daripada  nilai  harapan.  Dari  lima  dimensi  servqual  ini,  nilai  Tangibles, Reliability, Responsiveness,  Emphaty, Assurance dan berturut-turut adalah -1,69, -1,52, -1,30, - 0,76 dan  -0,86. Gap  yang tertinggi adalah dimensi assurance dengan nilai –0,765 dan nilai gap yang terendah adalah dimensi tangibles dengan nilai -1,69.
Kata Kunci: Fuzzy-Servqual , Kualitas Layanan, Rumah Sakit

## Abstract
Integrated Heart Service is a service that is expected to be able to prevent and treat heart disease and  blood  vessels  which  is  increasing  both  in  quantity  and  quality,  especially  in  Sumatra.  This study aims to measure the satisfaction of PJT patients (Integrated Heart Services) to the quality of hospital health services using the Fuzzy Service-Quality method. This research was conducted for six months. First, the Research carried out preparations related to the research. Then do the experience  to  the  hospital  to  determine  the  attributes  for  the  benefit  of  the  questionnaire.  To obtain data, the authors distributed questionnaires to patients who were dealing in hospitals. Test data  validity  and  reliability.  Processing  data  based  on  data  processing  criteria  in  the  Fuzzy- Servqual  method.  By  determining  fuzzy  sets,  fuzzyfication  and  defuzzyfication.  Determine  the value  of  the  gap  to  see  the  gap  between  perception  and  expectations.  The  results  of  this  study explain  that  the  five  dimensions  have  a  negative  gap  so  that  the  overall  value  of  patient satisfaction  with  services  is  still  lower  than  the  expected  value.  From  these  five  servqual dimensions,  the  values  of  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Emphaty  and  Assurance respectively are -1.69, -1.69, -1.30, -0.76 and -0.86. The highest gap is the assurance dimension with a value of -0.765 and the lowest gap is the tangibles dimension with a value of -1.69.
Keywords: Fuzzy-Servqual, Service Quality, Hospital

## PENDAHULUAN
Keberadaan  rumah  sakit  mutlak diperlukan karena setiap orang yang mengalami gangguan
kesehatan pasti membutuhkan  pengobatan  dan  salah  satu penyedia  layanan  kesehatan  adalah  rumah sakit.  Seiring  dengan  bertambahnya  jumlah populasi manusia dan keadaan perekonomian yang semakin maju, maka kesadaran masyarakat  terhadap  kesehatan  semakin meningkat.  Hal  ini  dapat  meningkatkan jumlah  pengunjung  suatu  rumah  sakit.  Pihak rumah sakit harus dapat menambah kapasitas terhadap  fasilitas  –  fasilitas  yang  ada.  Selain penambahan  kapasitas,  pihak  rumah  sakit juga  harus  meningkatkan  kualitas  pelayanan yang diberikan. Hal ini bertujuan agar proses penanganan pasien bisa berjalan dengan cepat dan pasien dapat terlayani dengan baik.
Kualitas layanan
merupakan perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang  diharapkan  konsumen.  Jika  kualitas layanan  yang  dirasakan  sama  atau  melebihi kualitas  layanan  yang  diharapkan,  maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit sangat  dipengaruhi  oleh  interaksi  antara pasien  dengan  rumah  sakit.  Perlu  dilakukan pemahaman  apa  yang  menjadi  faktor  utama pelanggan  dalam  menilai  kualitas  layanan kesehatan di rumah sakit, melalui pengukuran tingkat  kepuasan  pasien.  Dengan  demikian, dapat  dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan kualitas  layanan  kesehatan  sesuai  dengan harapan  pasien,  (Perangin-angin, et.  al ., 2013).
Pelayanan  Jantung  Terpadu  (PJT) RSUP H. Adam Malik merupakan pelayanan dalam melakukan
pencegahan
dan
pengobatan  penyakit  jantung  dan  pembuluh darah yang semakin meningkat baik kuantitas maupun  kualitas  khususnya  di  wilayah sumatera
Pelayanan  yang  optimal  dalam  dunia kesehatan  adalah  suatu  hal  yang  sangat
penting,  karena  disamping menyangkut masalah  baik  buruknya  reputasi  rumah  sakit, juga  menyangkut  masalah  nyawa  dari  pasien itu sendiri.
Salah  satu  metode  pendekatan  yang dipakai  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan adalah  konsep  fuzzy  servqual.  Konsep  fuzzy pada dasarnya adalah sebuah teori pengukuran  yang  mengakomodir  bahasa linguistik dengan bahasa
numerik (angka/statistik). Faktor ketidakpresisian telah  diakomodasi  dalam  sebuah  penilaian variable linguistik. Mengadaptasi
ketidakpresisian data, ambiguitas dan subjektifitas,  yang  tidak  dapat  dilakukan dengan model servqual biasa.
Beberapa  penelitian  tentang  tentang analisis  Fuzzy Servqual (Suharyanta,  et,  al., 2012; Sutinah et, al. 2018; Simamora, Indah. 2019; Kartika,  N.F  et.al  .2017;  S.  A.  Vica  et al. 2013;   . Gabungan  dengan  menggunakan metode fuzzy servqual ini mencegah  masalah pandangan  individu  yang  tidak  pasti  atau samar  terhadap  penilaian  persepsi  dan harapan yang diinginkan. Selain itu diperlukan  pendekatan  yang  rasional  dengan membuat  suatu  interval  dalam  ruang  yang mampu  mempresentasikan  penilaian  yang tidak pasti[6]

## METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian  studi kasus  dengan  menggunakan  data  primer. Proses  analisis  pada  ini    menggunakan software SPSS 16.00 dan  Excel.  Tahapan analisis  yang  digunakan  untuk  mencapai tujuan penelitian adalah
1. Identifikasi elemen penelitian servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy , (Yamit. 2010)
2. Pembuatan  dan  penyebaran  kuesioner kepada pasien.
3. Melakukan uji Validitas dan Reliabilitas data.
4. Mengolah  data  berdasarkan  kriteria- kriteria  olah  data  pada  metode Fuzzy-
Servqual dengan menentukan fuzzy set , fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi . 5. Menentukan  nilai  gap  untuk  melihat kesenjangan antara persepsi dan
harapan.
6. Membuat kesimpulan
Metode Fuzzy-Servqual merupakan metode  yang  digunakan  untuk  mengetahui kriteria- kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas
pelayanannya berdasarkan  gap  yang  terjadi  antara  persepsi dan  harapan  pelanggan.  Metode  servqual terdiri  dari  dua  bagian  yaitu,  penilaian  dan pembobotan.  Penilaian  dilakukan  dengan penyebaran  kuesioner  di  mana  seorang partisipan  memberikan  bobot  ( constant  sum rating  scale )  untuk  kelima  dimensi  jasa. Harapan  pelanggan  terhadap  layanan  yang dijabarkan  ke  dalam  lima  dimensi  kualitas layanan  harus  bisa  dipahami  dan  diupayakan untuk  diwujudkan.  Layanan  yang  diterima tapi  tidak  sesuai  dengan  layanan  yang diharapkan itulah yang menimbulkan kekecewaan.  Selisih  antara  persepsi  dengan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas  layanan,  yang  dirumuskan  sebagai berikut:

## Persepsi – Harapan = Gap
1. Jika gap positif (P > H) maka layanan dikatakan surprise dan memuaskan
2. Jika  gap  nol  (P  =  H)  maka  layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan
3. Jika  gap  negatif  (P  <  H)  maka layanan  dikatakan  tidak  berkualitas dan tidak memuaskan
Instrumen yang digunakan untuk mengukur  kualitas  layanan  adalah  kuesioner
yang  disebarkan  dengan  menggunakan  skala Likert.
a. Prosedur Penelitian

## Populasi  dan Sampel Penelitian
Yang  menjadi  populas  dan  sampel dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien PJT  RSUP.  H  Adam  Malik.  Jumlah  populasi pada  penelitian  ini  pada  bulan  November  – Januari    sebanyak  2.958  pasien.  Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan pendapat dari Slovin yaitu:
𝑛 = 𝑁 1+ 𝑁𝑒 2 𝑛 =
2958 1 +   2958(0,1) 2
=  96, 72
keterangan: n = Sampel N = populasi Sampel
e = error (kesalahan) 10%
Agar  mendapatkan  hasil  data  yang lebih  akurat,  maka  jumlah  responden  yang akan  dijadikan  sampel  dan  digenapkan menjadi 100 responden.

## b. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dilakukan  dengan  menghitung nilai  korelasi  antara  skor  masing-masing pernyataan dengan skor total dengan keseluruhan  19  atribut  pernyataan  dengan menggunakan software SPSS versi 16.00 .

## Tabel 1. Variabel Pernyataan
No. Question Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan Q1 Tangible Kelengkapan peralatan medis Q2 Kondisi ruang pemeriksaan Q3 Kondisi ruang tunggu Q4 Reliability Kesesuaian Pelayanan dengan  jadwal yang dijanjikan Q5 Kemampuan petugas pendaftaran dalam mengatasi keluhan pasien Q6 Kemampuan Dokter dalam mengatasi keluhan pasien Q7 Ketersediaan obat yang di apotek Rumah Sakit Q8 Catatan administrasi pasien Q9 Responsiveness Kesigapan dokter dalam memeriksa pasien Q10 Kesigapan perawat dalam membantu pemeriksaaan Q11 Kesigapan petugas pendaftaran pada saat anda mendaftar Q12 Kesigapan perawat yang bertugas jaga Q13 Assurance Ketersediaan Dokter spesial jantung Q14 Kemampuan perawat Q15 Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan secara individual /pribadi kepada pasien Q16 Emphaty Kelengkapan peralatan medis Q17 Kondisi ruang pemeriksaan Q18 Kondisi ruang tunggu Q19 Kesesuaian Pelayanan dengan  jadwal yang dijanjikan
Hasil  uji  validitas  untuk  19  atribut adalah  semua  atribut  valid  karena  r  tingkat kepentingan  dan  r  tingkat  kepuasan  lebih besar  dari  r  tabel  yaitu  0,195.    Hasil  uji
reliabilitas kuisioner formal dengan menggunakan software SPSS 16.00 diperoleh 𝛼 𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐾𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛 = 0,967 dan
𝛼 𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 =  0,  883.  Jadi  data tersebut sudah reliabel karena nilai kuesioner dianggap reliabel karena 𝛼 > 0,60.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Hasil Rekapitulasi skor persepsi
Tabel 2. Hasil Rekapitulasi Skor Persepsi Pernyataan Sangat Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Total 1 2 3 4 5 Q1 0 0 0 36 64 100 Q2 0 0 0 30 70 100 Q3 0 0 0 32 68 100 Q4 0 0 0 20 80 100 Q5 0 0 0 46 54 100 Q6 0 0 0 62 38 100
Q7 0 0 0 52 48 100 Q8 0 0 0 54 46 100 Q9 0 0 0 44 56 100 Q10 0 0 0 60 40 100 Q11 0 0 4 50 46 100 Q12 0 0 0 52 48 100 Q13 0 0 0 80 20 100 Q14 0 0 0 53 47 100 Q15 0 0 0 60 40 100 Q16 0 0 0 74 26 100 Q17 0 0 0 52 48 100 Q18 0 0 0 50 50 100 Q19 0 0 0 62 38 100
Tabel 3. Hasil Rekapitulasi Skor Harapan
Pernyataan Sangat Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Total 1 2 3 4 5 Q1 0 0 0 44 56 100 Q2 0 0 0 21 79 100 Q3 0 0 0 17 87 100 Q4 0 0 0 8 92 100 Q5 0 0 0 29 71 100 Q6 0 0 0 34 66 100 Q7 0 0 0 37 63 100 Q8 0 0 0 47 53 100 Q9 0 0 0 8 92 100 Q10 0 0 0 38 62 100 Q11 0 0 4 35 45 100 Q12 0 0 0 52 48 100 Q13 0 0 0 40 60 100 Q14 0 0 0 42 47 100 Q15 0 0 0 50 50 100 Q16 0 0 0 53 47 100 Q17 0 0 0 42 58 100 Q18 0 0 0 40 60 100 Q19 0 0 0 50 50 100
c. Penentuan Fuzzy Set
Penentuan Fuzzy  Set ini  dilakukan untuk menentukan skor dari jawaban responden  berdasarkan  beberapa  kriteria, yaitu  Sangat  Tidak  Baik,  Tidak  Baik,  Cukup Baik,  Baik,  Sangat  Baik.  Berikut  ini  adalah cara  penentuan  fuzzy  set  dengan  grafik dibawah ini:

## Gambar 1. Penentuan Nilai Fuzzy Set Sumber: (Suharyanta & A’yunin, 2012)
d. Fuzzyfikasi Pada tahap ini perhitungan
fuzzyfikasi dilakukan  untuk  mendapatkan nilai  batas  bawah  (c),  batas  tengah  (a), dan  batas  atas  (b)  yang  merupakan  nilai dari Triangular  Fuzzy  Number (TFN).
Untuk  menghitung  nilai fuzzyfikasi dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut:
Batas Bawah (c)
c = 𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 + 𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 +𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 +⋯+𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 𝑛 1 + 𝑛 1 𝑛 1 +⋯+𝑛 𝑘
Batas Tengah (a) = 𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 + 𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 +𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 +⋯+𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 𝑛 1 + 𝑛 1 𝑛 1 +⋯+𝑛 𝑘
Batas atas (b) = 𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 + 𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 +𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 +⋯+𝑏𝑖𝑙∗ 𝑛 1 𝑛 1 + 𝑛 1 𝑛 1 +⋯+𝑛 𝑘 keterangan:
bi = Rata-rata nilai fuzzy set per tingkat kepentingan
n  = Jumlah responden per tingkat kepentingan

## Tabel 4. Hasil Fuzzy Persepsi
No. Pernyataan TFN c a b Q1 7,36 8,86 10,36 Q2 4,72 6,22 7,72 Q3 7,38 8,88 10,38 Q4 6,9 8,4 9,9 Q5 6,82 8,32 9,82 Q6 6,96 8,46 9,96 Q7 6,64 8,14 9,64 Q8 6,8 8,3 9,8 Q9 7,14 8,64 10,14 Q10 5,96 7,46 8,96 Q11 6,26 7,76 9,26 Q12 6,22 7,72 9,22 Q13 6,76 8,26 9,76 Q14 6,72 8,22 9,72 Q15 6,98 8,48 9,98 Q16 7,04 8,54 10,04 Q17 7,12 8,62 10,12 Q18 7,28 8,78 10,28 Q19 6,52 8,02 9,52

## Tabel 5. Hasil Fuzzy Harapan
No. Pernyataan TFN c a b Q1 8,28 9,78 11,28 Q2 8,4 9,9 11,4 Q3 8,36 9,86 11,36 Q4 8,6 10,1 11,6 Q5 8,08 9,58 11,08 Q6 7,76 9,26 10,76 Q7 7,96 9,46 10,96 Q8 7,92 9,42 10,92
Q9 8,12 9,62 11,12 Q10 7,8 9,3 10,8 Q11 7,84 9,34 10,84 Q12 7,96 9,46 10,96 Q13 7,4 8,9 10,4 Q14 7,94 9,44 10,94 Q15 7,8 9,3 10,8 Q16 7,52 9,02 10,52 Q17 7,96 9,46 10,96 Q18 8 9,5 11 Q19 7,76 9,26 10,76 e. Defuzzyfikasi Tahap selanjutnya adalah menghitung nilai Defuzzyfikasi dari persepsi  dan  harapan. Defuzzyfikasi ini dilakukan untuk mendapatkan nilai tunggal yang representatif. Berikut adalah contoh  perhitungan defuzzyfikasi untuk tingkat  persepsi  pada  variabel  pernyataan Q1 dengan
menggunakan rumus Arithmatic Mean Yaitu
𝜇𝐴 ∩ 𝐵  = (𝜇𝐴[𝑥] +  𝜇𝐵[𝑥])/2 𝜇𝐴 ∩ 𝐵 = 8.86 + 10.36 2 = 19.22 2 = 9.61

## Tabel 6. Hasil Defuzzyfikasi Persepsi dan Harapan
No. Pernyataan Defuzzyfikasi Persepsi Defuzzyfikasi Harapan Q1 9,61 10,37 Q2 8,23 10,83 Q3 9,63 11,36 Q4 9,15 11,09 Q5 9,07 10,67 Q6 9,21 10,57 Q7 8,89 10,51 Q8 9,21 10,31 Q9 9,39 11,09 Q10 8,29 10,49 Q11 8,65 8,3 Q12 8,53 10,21 Q13 9,06 10,45 Q14 9,03 9,17 Q15 9,31 10,25 Q16 9,61 10,19 Q17 9,63 10,41 Q18 9,75 10,45 Q19 8,97 10,25
f. Hasil  Perhitungan  Nilai  Gap  per

## Variabel Pernyataan
Nilai  gap  per  variabel  pernyataan didapat  berdasarkan  selisih  dari  nilai persepsi dan nilai harapan.

## Tabel 7. Nilai Gap Persepsi dan Harapan Pelanggan
No. Dimensi Servqual Defuzzzyfikasi Persepsi Defuzzzyfikasi Harapan GAP 1 Tan-1 9,61 10,37 -0,76 2 Tan-2 8,23 10,83 -2,6 3 Tan-3 9,63 11,36 -1,73 4 Tan-4 9,15 11,09 -1,94 5 Tan-5 9,07 10,67 -1,6
6 Rel-1 9,21 10,57 -1,36 7 Rel-2 8,89 10,51 -1,62 8 Rel-3 9,21 10,31 -1,1 9 Rel-4 9,39 11,09 -1,7 10 Res-1 8,29 10,49 -2,2 11 Res-2 8,65 8,3 0,35 12 Res-3 8,53 10,21 -1,68 13 Ass-1 9,06 10,45 -1,38 14 Ass-2 9,03 9,17 -0,14 15 Emp-1 9,31 10,25 -0,94 16 Emp-2 9,61 10,19 -0,58 17 Emp-3 9,63 10,41 -0,78 18 Emp-4 9,75 10,45 -0,7 19 Emp-5 8,97 10,25 -1,28
Hasil  perhitungan  nilai Fuzzy-Servqual (gap) secara  keseluruhan  dari  selisih  tingkat persepsi  dan  harapan  menunjukkan  sampai sejauh  mana  pihak  rumah  sakit  telah memberikan pelayanan sesuai dengan
keinginan pasien penyakit jantung. Peran gap
keseluruhan  akan  memberikan  informasi seberapa  besar  tingkat  kepentingan  an seberapa  jauh  peran  kriteria  tersebut  dalam tingkat  kualitas  pelayanan.  Hasilnya  dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Perhitungan Gap Per Dimensi No. Pernyataan Persepsi Harapan Gap Rank 1 Tangibles 9,16 10,85 -1,69 5 2 Reliability 9,11 10,63 -1,52 4 3 Responsiveness 8,72 10,02 --1,30 3 4 Assurance 9,05 9,81 -0,76 1 5 Emphaty 9,45 10,31 -0,86 2 KESIMPULAN Hasil pengukuran gap dengan metode fuzzy - servqual menunjukkan bahwa keseluruhan  19  atribut  pada  pasien  PJT rumah Sakit RSUP. Adam Malik yang
diberikan    masih  belum  memenuhi  harapan pasien, karena nilai kepuasan pasien terhadap layanan    masih  lebih  rendah  daripada  nilai harapan.

## Dari  lima  dimensi  servqual  ini,  nilai
Tangibles ,
Reliability ,
Responsiveness, Assurance dan  berturut-turut  adalah  -1,69,  - 1,69,  -1,30,  -0,76  dan    -0,86.  Gap    yang tertinggi  adalah  dimensi assurance dengan nilai  –0,765  dan  nilai  gap  yang  terendah adalah dimensi tangibles dengan nilai -1,69.

## DAFTAR PUSTAKA
Perangin-Angin,  R.,Nababan,  E.S.M,  & Bu’ulolo, F. (2013).
Strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan menggunakan Integrasi metode fuzzy servqual (studi kasus: rsu vina estetica medan). Saintia Matematika; Medan. Suharyanta  &  A’yunin,  Q.  (2012). Analisis Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Jasa Menggunakan  Metode  Service  Quality (Servqual) Fuzzzy di Instalasi
Radiologi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Panembahen  Senopati  Bantul . KESMAS, 7(1). 27-50. Sutinah,  E.  &  Simamora,  O,  R.  (2018).
Metode Fuzzy
Servqual dalam
Mengukur  Kepuasan  Pasien  terhadap
Kualitas  Layanan  BPJS  Kesehatan . Jurnal Informatika, 5(1). 90-101.
Simamora,  Indah.  (2019).  Implementasi Metode  Fuzzy  Servqual  dan  Quality Function Deploypment Terhadap Kualitas  layanan  BPJS  Kesehatan RSUP H. Adam Malik. Jurnal Curere. Kartika, N.F
dan
Suprayogi.(2017). Implementasi  Fuzzy-Service  Quality Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Layanan Mahasiswa. Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA.7(1) S. A. Vica dan N. W. Setyanto, “Peningkatan Kualita  pelayanan  Nasabah  BPJS Ketenagakerjaan Dengan Metode Fuzzy-Servqual  dan  Indeks  PGCV,” Desember 2013. Yamit, Djoko. (2010). Manajemen Kepemimpinan Dan Organisasi
Kesehatan . Surabaya: Airlangga University Press.