## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO YOEHAN WANAHERANG BOGOR

## Dedi Suharyadi
Manajemen Informatika AMIK BSI Bekasi http://www.bsi.ac.id dedi.dsi@bsi.ac.id
Abstract– One  of  the  goals  to  be  achieved  by  the company  is  how  to  provide  satisfactory  service  to its customers in order to increase corporate image. Good  service  quality  will  be  an  advantage  for  the company.  If  a  company  has got  a  positive  value  in the  eyes  of  consumers,  then  the  consumer  will provide  good  feedback  so  it  is  not  likely  to  be  a regular customer. This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at Toko  Yoehan  located  in  Wanaherang  Village.  The method  used  is  purposive  sampling  where  the authors  use  their  own  considerations  by  way  of deliberate  in  selecting  members  of  the  population who  are  considered  to  provide  the  necessary information  and  in  accordance  with  the  desired criteria of Yoehan Store customers. Analyzer used is test  of  validity,  reliability  test,  simple  regression analysis and coefficient of determination. Result of research  by  using  simple  regression  analysis  yield regression  equation:  Ŷ  =  8,216  +  0,709X  where Constanta (a) = 8,216 show constant value, where if variable  X  =  0  then  customer  satisfaction  Toko Yoehan (Ŷ) = 8,216. Based on t test can be seen that the  level  of  significance  0.000  smaller  than  0.050 then  it  can  be  said  the  quality  of  service  has  a positive effect on customer satisfaction. Application of  service  quality  variable  (X)  to  Customer Satisfaction  variable  (Y)  has  a  correlation coefficient (R Square) of 0.402 or 40.2% can be said that  changes  in  customer  satisfaction  can  be explained  through  the  service  kulaitas  while  the remaining 59.8% described other variables. R value of  0.634  or  63.4%  means  there  is  a  strong relationship  between  service  quality  and  customer satisfaction.
Key Word : Service Quality, Consumer Satisfaction.
Intisari– Salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah bagaimana dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya  agar  citra  perusahaan  meningkat. Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menjadi sebuah  keuntungan  bagi  perusahaan.  Jika  suatu perusahaan  sudah  mendapat  nilai  positif  dimata konsumen,  maka  konsumen  tersebut  akan memberikan feedback yang  baik  sehingga  bukan tidak  mungkin  akan  menjadi  pelanggan  tetap.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap    kepuasan pelanggan  pada  Toko  Yoehan  yang  berlokasi  di Desa Wanaherang. Metode yang digunakan adalah purposive sampling dimana  penulis  menggunakan pertimbangan  sendiri  dengan  cara  sengaja  dalam memilih  anggota  populasi  yang  dianggap  dapat memberikan  informasi  yang  diperlukan  dan sesuai  dengan  kriteria  yang  diinginkan  yaitu pelanggan  Toko  Yoehan.  Alat  analisis  yang digunakan  adalah  uji  validitas,  uji  reliabilitas, analisis  regresi  sederhana  dan  koefisien determinasi.Hasil
penelitian
dengan menggunakan analisis regresi sederhana menghasilkan  persamaan  regresi:  Ŷ  =  8,216  + 0,709X  dimana  Konstanta  (a)  =  8,216 menunjukkan nilai konstan, dimana jika variabel X = 0 maka kepuasan pelanggan Toko Yoehan (Ŷ) = 8,216.  Berdasarkan  uji  t  dapat  dilihat  bahwa tingkat  signifikansi  0,000  lebih  kecil  dari  0,050 maka  dapat  dikatakan  kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penerapan variabel Kualitas Pelayanan (X)  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) memiliki  koefisien  korelasi  (R  Square)  sebesar 0,402  atau  40,2  %  dapat  dikatakan  bahwa perubahan  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan melalui  kulaitas  pelayanan  sedangkan  sisanya 59,8%  dijelaskan  varibel  lainnya.  Nilai  R  sebesar 0,634  atau  63,4  %  berarti  ada  hubungan  yang kuat  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan konsumen.
Kata  Kunci: Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  dewasa  ini  terus meningkat  seiring  perkembangan  teknologi informasi.  Maraknya  bisnis  retail  membuat persaingan  menjadi  semakin  komplek  dan memaksa  pelaku  bisnis  melakukan  berbagai upaya  untuk  dapat  mempertahankan  usahanya dengan  berbagai  strategi.  Bahkan  jika  melihat beberapa  saat yang lalu bisnis retail di Indonesia
diwarnai  dengan  tumbangnya  beberapa  retail besar yang memang telah lama menguasai pasar.
Banyak faktor yang membuat pelaku pasar harus  pintar  untuk  dapat  mempertahankan pasarnya  dan  membuat  pelanggan  tetap  loyal terhadap produk yang yang ditawarkan. Ditambah lagi  bisnis  retail  saat  sekarang  ini  sudah merambah  ke  daerah  pedesaan.  Sehingga pelanggan  semakin  mudah  untuk  mendapatkan produk  yang  sama  sesuai  dengan  keinginan pelanggan.
Untuk  dapat  memenangkan  persaingan, pelaku  usaha  harus  mampu  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  dari  para  pesaingnya. Perilaku  pelanggan  yang  beragam  menjadi tantangan  sendiri  dalam  menjaga  pelanggan untuk tidak berpaling.
Peran  menjaga  kualitas  pelayanan  sangat diperlukan  oleh  perusahaan  selain  tentunya didukung  oleh  produk  yang  berkualitas.  Kualitas pelayanan  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  tetap  menjalin  hubungan  yang kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang, ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan untuk  memahami  dengan  seksama  harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Citra  kualitas  yang  baik  bukan  dilihat  dari persepsi  pihak  perusahaan    melainkan  berdasar pada  persepsi  pelanggan.  Persepsi  pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu produk.
Salah  satu  indikator  yang  cukup  handal untuk  kelangsungan  hidup  dan  kemampulabaan dari  suatu  proses  bisnis  adalah  kepuasan pelanggan  yang  berkelanjutan  (Bari  dan  Satrio, 2014).  Dalam  setiap  bisnis,  kepuasan  pelanggan menjadi  faktor  penentu  agar  usaha  yang dijalankan  dapat  terus  bertahan  dan  bersaing dengan  bisnis  lainnya.  Kepuasan  pelanggan merupakan  sesuatu  sesuatu  yang  tidak  dapat diabaikan begitu saja karena konsep ini salah satu konsep yang penting dalam studi pemasaran.
Pentingnya  kepuasan  pelanggan  pada perusahaan,  dimana  dengan  adanya  kualitas pelayanan  yang  baik  dalam  suatu  perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya.
Untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan, kualitas  pelayanan  sangat  penting  dikelola perusahaan  dengan  baik.  Pelayanan  yang berkualitas  berperan  penting  dalam  membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam  menciptakan  keuntungan  bagi  perusahaan (Panjaitan  dan  Yulianti,  2016).  Semakin berkualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Tantangan  yang  dihadapi  saat  ini  yaitu persaingan yang semakin ketat dengan banyaknya toko  sejenis  (Parubak,  Thoyib,  &  Suman,  2010). Maka  pelanggan  menjadi  lebih  selektif  sehingga tuntutan  pelanggan  akan  pelayanan  yang  terbaik semakin  meningkat.  Penawaran  produk  kepada pelanggan  harus  didasarkan  pada  kepentingan pelanggan dan kinerja toko. Oleh karena itu pihak toko  harus  memperhatikan  setiap  hal  yang dianggap penting oleh pelanggan.
Banyak  aspek  yang  menjadi  pertimbangan seorang  pelanggan  untuk  memilih  toko  yang menjual produk yang diinginkannya. Ketika pergi ke  sebuah  toko  atau  pusat  perbelanjaan,  seorang pelanggan  cenderung  menjadi  seorang  yang pemilih  dengan  pertimbangan-pertimbangan tertentu  sebelum  memutuskan  untuk  membeli sebuah  produk.  Seorang  konsumen  sengaja berkunjung  ke  sebuah  toko  tentunya  memiliki tujuan  untuk  mendapatkan  barang  yang diinginkan.  Selain  aspek  harga  dan  ketersediaan barang,  hal  lain  yang  dicari  konsumen  adalah kualitas  pelayanan  toko.  Kualitas  pelayanan  ini menjadi  penting  karena  akan  berdampak langsung  pada  citra  perusahaan.  Kualitas pelayanan  yang  baik  akan  menjadi  sebuah keuntungan bagi perusahaan.
Toko  Busana  Yoehan  yang  berlokasi  di Desa Wanaherang Kabupaten Bogor menawarkan berbagai  berbagi  aneka  busana  baik  untuk  balita sampai ke dewasa. Dalam prosesnya Toko Yoehan memprioritaskan  kepuasan  pelanggan  dalam pelayanan  yang  dapat  melahirkan  loyalitas pelanggan  (Wijayanti,  2008)  ( Irnandha,  2016) . Upaya  tersebut  dilakukan  untuk  memenuhi tingkat  kepentingan  dan  harapan  pelanggan, dengan  memperhatikan  seluruh  harapan  dan keinginan  pelanggan  maka  pelanggan  akan menjadi pelanggan yang potensial.
Menciptakan  kepuasan  pelanggan  sangat penting  agar  citra  perusahaan  menjadi  baik, sehingga  minat  pelanggan  untuk  membeli  akan semakin  meningkat  yang  tentunya  akan berdampak pada hasil penjualannya.  Pemahaman terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  digunakan untuk  memperbaiki  strategi  pemasaran  guna memenangkan persaingan. Mulai dari pengenalan terhadap  pasar,  mengetahui  apa  yang  diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, mengkoordinir semua kegiatan-kegiatan  yang  bersangkutan  dengan pelanggan  yang  menghasilkan  keuntungan melalui kepuasan pelanggan.
Dengan  adanya  peningkatan  kualitas  jasa yang baik maka akan mendapatkan suatu loyalitas konsumen, dan kemungkinan bisa menarik minat konsumen  baru  (Wiratama,  2014).  Kepuasaan pelanggan  merupakan  aspek  utama  dalam meningkatkan dan mempertahankan citra
perusahaan di masyarakat yang luas. Untuk dapat memenangkan  persaingan  tentunya  bukan perkara  mudah  dengan  kemajuan  teknologi  yang begitu pesat dan era globalisasi yang berkembang saat  ini,  menyebabkan  cara  pandang  pelanggan terhadap  produk  yang  ditawarkan  suatu perusahaan semakin majemuk, sehingga pelanggan  semakin  tahu  akan  hak-haknya  yang harus diperoleh dari perusahaan tersebut.
Studi yang dilakukan Bari dan Satrio (2014) menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati masing-masing menunjukkan pengaruh signifikan dan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang menunjukkan semakin baik kualitas layanan akan semakin  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Panjaitan  dan  Yulianti  (2016), Prasetio (2012).
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik  untuk  melakukan  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Yoehan Wanaherang Kabupaten Bogor. Permasalahan  pokok  yang  dapat  dirumuskan dirumuskan  dalam  penelitian  ini  adalah  apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini  yaitu  untuk  memperoleh  informasi  mengenai pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini,  diharapkan  dapat memberikan masukan dan manfaat bagi:
1. Toko Yoehan Memberikan  gambaran  mengenai  variabel- variabel  yang  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan serta memberikan solusi berupa  saran  terhadap  pengelolaan  variabel- variabel tersebut.
2. Masyarakat Memberikan
pengetahuan kepada masyarakat  mengenai  faktor-faktor  yang berkaitan  dengan  usaha  meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Penulis
Meningkatkan  pengetahuan  dan  wawasan mengenai faktor-faktor yang yang
berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan khususnya  yang  berkaitan  dengan  pelanggan Toko Yoehan.

## BAHAN DAN METODE
Metode  yang  digunakan  adalah purposive sampling dimana penulis menggunakan pertimbangan  sendiri  dengan  cara  sengaja  dalam
memilih  anggota  populasi  yang  dianggap  dapat memberikan  informasi  yang  diperlukan  dan sesuai  dengan  kriteria  yang  diinginkan  yaitu pelanggan  Toko  Yoehan.  Hal  ini  dilakukan  untuk mempermudah  peneliti  dalam  mengumpulkan data  dan  meminimalisir  kesalahan  dalam pengisian kuesioner, karena karakteristik populasi  tidak  dapat  diketahui  dengan  pasti. Mengingat  peneliti  memiliki  keterbatasan  dana dan waktu, maka peneliti hanya menggunakan 30 sampel  yang  dianggap  dapat  mewakili  pelanggan di Toko Yoehan.
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  metode  survey.  Variabel  penelitian meliputi  satu  variabel  bebas  yaitu  kualitas pelayanan  (X 1 )  serta  variabel  terikat  kepuasan pelanggan  (Y).  Hubungan  antara  variabel penelitian  tersebut  dapat  digambarkan  dalam konstelasi masalah sebagai berikut :
Sumber: Suharyadi (2017) Gambar 1. Model Hubungan antar Variabel Penelitian Keterangan: X : Kualitas Pelayanan Y : Kepuasan Pelanggan Teknik Analisis Data 1.

## Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang menunjukkan  tingkat-tingkat  kevalidan  atau kesahihan  sebuah  instrumen.  Uji  validitas  setiap item  pertanyaan  dilakukan  dengan  cara menghitung  koefisien  korelasi  antara  skor  yang diperoleh  dari  setiap  responden  pada  item pertanyaan  yang  bersangkutan  dengan  skor  total yang  diperoleh  responden  dari  keseluruhan komponen kuesioner.
Validitas instrumen diuji dengan menggunakan  korelasi  skor  butir  dengan  skor total Spearman Rank . Analisis dilakukan terhadap semua  instrumen  dengan  menggunakan  program olah  data IBM  Statistics SPSS  21 ,  pada  taraf  5% atau  0,05.  Kriteria  pengujian  yang  dilakukan adalah  dengan  membandingkan  antara  r hitung dengan  r tabel. Jika  r hitung >  r tabel maka  instrumen dianggap valid, sebaliknya jika r hitung < r tabel maka instrumen  dianggap  tidak  valid  ( drop ),  sehingga instrumen  tersebut  tidak  dapat  digunakan  dalam penelitian.  Penentuan  r tabel mengacu  pada  tabel nilai-nilai  Rho  dengan  ketentuan  df  =  n  –  2.  Uji coba  instrumen  dilakukan  terhadap  30  sampel
Kualitas Pelayanan
Kepuasaan Pelanggan
sehingga df = 30 – 2 = 28, sehingga diperoleh r tabel =  0,377.  Berikut  hasil  uji  validitas  untuk  masing- masing variabel.

## 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  merujuk  pada  pengertian bahwa  suatu  instrumen  dapat  dipercaya  untuk digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  karena instrumen  tersebut  sudah  baik.  Instrumen  yang dapat  dipercaya (reliable) ,  akan  menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.
Kuesioner  sebagai  alat  ukur  dalam penelitian  ini  perlu  diuji  keandalannya.  Untuk mendapatkan keandalan alat ukur yang digunakan  adalah  koefisien  alpha cronbach  (α) . Cara  untuk  mengetahui  realibilitas  ini  yaitu dengan menggunakan bantuan IBM software SPSS 21. Suatu  variabel  dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2007).

## 3. Uji Asumsi Klasik
Sebelum  melakukan  uji  regresi  harus melalui  analsis  regresi  terlebih  dahulu  yang umum  disebut  sebagai  uji  asumsi  klasik  yang dalam hal ini hanya terdiri dari uji normalitas.
Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  menguji tingkat  kenormalan  variabel  dependen  dan variabel  independen.  Model  regresi  yang  baik
adalah  memiliki  distribusi  data  normal  atau mendekati normal.

## 4. Regresi Sederhana
Uji  Regresi  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh atau dampak antara varibel independen terhadap  variabel  dependen , maka  dalam penggunaan  analisis  ini  uji  regresi  ini  dalam pengambilan  sampel  penelitian  dari  banyaknya populasi  yang  ada  harus  menggunakan  ukuran besaran sampel.
Rumus  yang  digunakan  untuk  membuat persamaan  regresi  linear  sederhana  (Sugiyono, 2010) yaitu
Y = a + bX ...........................................................................  (1)
Dimana:
Y   :  Subyek  dalam  variabel  dependen  yang diprediksikan (kepuasan pelanggan).
a  :  Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b  :  Angka arah atau koefisien regresi
X  :  Subyek  variabel  independen  kualitas produk

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut  hasil  pengolahan  data  yang dilakukan  penulis  dengan  menggunakan  alat bantu IBM SPSS Statistics.
Tabel 1. Uji Validitas Nomor Butir Jumlah Item Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y) r hitung r tabel Keterangan r hitung r tabel Keterangan x1 30 0,534 0,377 Valid 0,602 0,377 Valid x2 30 0,486 0,377 Valid 0,625 0,377 Valid x3 30 0,626 0,377 Valid 0,502 0,377 Valid x4 30 0,476 0,377 Valid 0,626 0,377 Valid x5 30 0,417 0,377 Valid 0,662 0,377 Valid x6 30 0,432 0,377 Valid 0,525 0,377 Valid x7 30 0,437 0,377 Valid 0,782 0,377 Valid x8 30 0,666 0,377 Valid 0,651 0,377 Valid x9 30 0,457 0,377 Valid 0,722 0,377 Valid x10 30 0,526 0,377 Valid 0,364 0,377 Tidak Valid x11 30 0,625 0,377 Valid 0,357 0,377 Tidak Valid x12 30 0,729 0,377 Valid 0,331 0,377 Tidak Valid x13 30 0,716 0,377 Valid 0,351 0,377 Tidak Valid x14 30 0,564 0,377 Valid 0,428 0,377 Valid x15 30 0,361 0,377 Tidak Valid 0,615 0,377 Valid x16 30 0,467 0,377 Valid 0,460 0,377 Valid Sumber: Suharyadi (2017) (2017)
Dari  tabel  diatas  uji  validitas  untuk  variabel kualitas pelayanan terdapat satu butir pertanyaan yang  tidak  valid  yaitu  butir  15  karena  nilai  r hitung lebih  kecil  dari  r tabel .  Sedangkan  untuk  variabel
kepuasan  pelanggan  terdapat  empat  butir pertanyaan yang tidak  valid yaitu butir 10, 11, 12, dan  13  karena  nilai  r hitung lebih  kecil  dari  r tabel sehingga  tidak  digunakan  dalam  penelitian  ini.
Setelah  dilakukan  uji  validitas,  selanjutnya dilakukan  uji  reliabillitas  untuk  melihat  apakah kedua  variabel  tersebut  reliabel  terhadap penelitian.  Reliabilitas  sebenarnya  adalah  alat ukur  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan indikator dari variabel atau kostruk.
Tabel 2. Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1. Kualitas Pelayanan 0,854 Reliabel 2. Kepuasan Pelanggan 0,862 Reliabel Sumber: Suharyadi (2017) (2017) Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  dihasilkan  nilai
Cronbach Alpha kedua variabel kualitas pelayanan (0,854)  dan  kepuasan  pelanggan  (0,862)  lebih besar dari 0,60 sehingga dikatakan reliabel. Untuk  melihat  data  berdistribusi  normal  maka perlu  dilakukan  uji  normalitas.  Uji  normalitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.

## Tabel 3. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas_Layanan Kepuasan_Pelanggan N 30 30 Normal Parameters a,b Mean 57,83 49,23 Std. Deviation 4,594 5,137 Most Extreme Differences Absolute ,178 ,082 Positive ,105 ,062 Negative -,178 -,082 Kolmogorov- Smirnov Z ,976 ,449 Asymp. Sig. (2- tailed) ,296 ,988 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Suharyadi (2017) (2017)
Berdasarkan  tabel  diatas  uji  normalitas  dapat dilihat  pada  hasil Kolmogorov-Smirnov dan  juga hasil Asymp.Sig.  (2-tailled). Untuk  mengetahui normal atau tidaknya suatu data dapat dilihat dari hasil Asymp.Sig.  (2-tailled)
dengan taraf signifikansi  5%  (0,05)  dimana  nilai  sig.  kedua
variabel  (p=  0,296  dan  0,988  >  0,05)  maka distribusi data normal. Sedangkan hasil Kolmogorov-Smimov  kedua  variabel  yaitu  0,976 dan  0,449  lebih  besar  dari  0,05  maka  distribusi data dikatakan normal.
Tabel 4. Coefficients a Mode Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,216 9,477 ,867 ,393 Kualitas_Layanan ,709 ,163 ,634 4,341 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelangga
Sumber: Suharyadi (2017) (2017)
Hasil uji koefesien maka dapat dibuat persamaan regresi  Ŷ  =  8,216  +  0,709X, dapat  digambarkan bahwa  Konstanta  (a)  =  8,216  menunjukkan  nilai konstan,  dimana  jika  variabel  X  =  0  maka
kepuasan  pelanggan  Toko  Yoehan  (Ŷ)  =  8,216. Artinya apabila Toko Yoehan tidak meningkatkan kualitas  pelayanan  maka  tingkat  kepuasan pelanggan  tetap  bernilai  8,216.  Koefisien  regresi

## JURNAL ILMU PENGETAHUAN DAN TEKNOLOGI KOMPUTER
Kualitas  Pelayanan  (X) sebesar  0,709  artinya  jika variabel  independen  lain  nilainya  tetap  dan Kualitas  Pelayanan  (X)  mengalami  kenaikan sebesar  1%  maka  Kepuasan  Pelanggan  akan mengalami  kenaikan  sebesar  0,709.  Maka  dapat disimpulkan  terdapat  hubungan  positif  antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  uji  t  dapat  dilihat  bahwa tingkat  signifikansi  0,000.  Karena  tingkat signifikansi  0,000  <  0,05  maka  dapat  dikatakan kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Atau  dengan  kata  lain variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien  Determinasi  (R 2 )  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen. Nilai  koefisien  determinasi  menurut  Ghozali (2007: 83) adalah antara nol dan satu.
Hasil  pengujian  koefesien  determinasi, dapat dilihat pada tabel 5 berikut.
Tabel 5. Model Summary b Mode l R R Squar e Adjuste d R Square Std. Error of the Estimat e 1 ,634 a ,402 ,381 4,042 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Sumber: Suharyadi (2017) (2017)
Penerapan  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X) terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) memiliki  koefisien  korelasi  (R  Square)  sebesar 0,402  atau  40,2  %  dapat  dikatakan  bahwa perubahan  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan melalui  kulaitas  pelayanan  sedangkan  sisanya 59,8% dijelaskan varibel lainnya.
Nilai  R  sebesar  0,634  atau  63,4  %  berarti ada  hubungan  yang  kuat  antara  kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen  (kualitas  pelayanan)  terhadap variabel  dependen  (kepuasan  pelanggan).  Selain itu juga terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terlebih
dahulu meningkatkan kualitas pelayanan. Apabila variabel  independen  naik,  maka  variabel dependen  juga  meningkat,  dan  jika  variabel independen  turun,  maka  variabel  dependen  juga menurun.  Kepuasan  pelanggan  perlu  menjadi perhatian  utama  perusahaan  dalam  upaya mempertahankan  pelanggan  yang  telah  ada  dan untuk  menarik  pelanggan  baru.  Oleh  karena  itu perlu adanya strategi untuk tetap mempertahankan  atau  bahkan    meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan  yang  memuaskan  bagi  konsumen  atau pelanggan.  Agar  pelanggan  puas  dan  tidak berpaling  maka  Toko  Yoehan  dapat  lebih meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan berbagai  strategi  yang  disesuaikan  dengan keinginan  pelanggan.  Dengan  demikian  Toko Yoehan  dapat  mempertahankan  pelanggan  yang sudah ada dan menarik pelnggan yang baru.

## REFERENSI
Bari,  Ahmad  dan  Budhi  Satrio.  2014.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Dalam  Berbelanja  Di  Cak-Cuk Surabaya.  Jurnal  Ilmu  &  Riset  Manajemen Vol. 3 No. 12: 2-3
Bari,  A.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam Berbelanja  Di  Cak-Cuk  Surabaya . Jurnal Ilmu & Riset Manajemen , 3 (3).
Ghozali,  I,  (2007),  Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  Program  SPSS,  Semarang:  Badan Penerbit Undip.
Irnandha,  A.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Pelanggan  Jasa Pengiriman  Jalur  Darat  (Studi  Kasus Kepuasan  Pelanggan  Jne  Cabang  Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI) , 5 (6), 660-669.
Panjaitan,  J.  E.,  &  Yuliati,  A.  L.  (2016).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung  [The Influence  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa  (Development  Research of  Management):  Jurnal  Manajemen , 11 (2), 265-289.
Parubak,  B.,  Thoyib,  A.,  &  Suman,  A.  (2010).
Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan
E-ISSN: 2527-4864
Konsumen Dalam Pembelian Kain Donggala Di Kotamadya Palu. Jurnal WACANA , 13 (4).
Prasetio, A. (2012).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Management  Analysis  Journal  1  (2). http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/ maj
Sugiyono. (2010), Metode  Penelitian  Bisnis (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan R&D), Bandung: Alfabeta.
Suharyadi,  D.  (2017).  Laporan  Akhir  Penelitian Mandiri. Bekasi: AMIK BSI Bekasi
Wijayanti,  A.  (2008). Strategi  meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan (Studi kasus:  Produk  kartu  seluler  prabayar Mentari Indosat wilayah Semarang) (Doctoral  dissertation,  program Pascasarjana Universitas Diponegoro).
Wiratama,  D.  (2014).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Toko Ashar Elektronik Kendal. mahasiswa.dinus.ac.id/docs/skripsi/lengka p/13558
Yamit, Z.. (2010), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta: Ekonosia.
E-ISSN: 2527-4864

## JURNAL ILMU PENGETAHUAN DAN TEKNOLOGI KOMPUTER