Vol. 2                                   No. 1                                   Mei 2020

## ANALISIS KEPUASAN IBU BERSALIN DI RUANG KEBIDANAN
Hesti Kurniasih 1 , Vina Nurul Utami 2 , Sumiyati 3 , Affi Zakiyya 4 1,2,3 Poltekkes Kemenkes Semarang
4 Poltekkes Kemenkes Pontianak email: hesti.kurniasih@poltekkes-smg.ac.id

## ABSTRACT
Patient satisfaction is the most important thing that needs to be prioritized by the Hospital. To achieve the quality of service according to patient expectations, the hospital always prioritizes patient satisfaction through continuous improvement in the  quality  of  service  by  implementing  correct  practices,  increasing  human resource competence (HR) and applying adequate technology. Research this is a type  of  quantitative  research  with  aapproach  cross  sectional.  The  population  in this  study  were  all  maternity  patients  for  a  period  of  1  month.  The  number  of samples  that  met  the  inclusion  criteria  from  September  11  to  October  11,  2017 was  77  people.  Univariate  analysis  with  the  Importance-methodPerformance Analysis.  The  IPA  method  is  done  by  calculating  the  level  of  conformity  and  a Cartesian diagram of expectations and reality. To determine the different test, the researcher  first  conducted  a  normality  test  on  variables:  tangiable,  reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy  using  Kolmogorof-Smirnof  (because the sample> 50) with a significant value <0.05 (Dahlan, 2014). It was concluded that the data was not normally distributed. So researchers use the Wilcoxon test (because  the  data  are  not  normally  distributed)  to  determine  the  different  tests (Dahlan, 2014). On the dimensions of the study carried out still requires changes to improve patient satisfaction.
Keywords: satisfaction; hospital; patient;

## ABSTRAK
Kepuasaan  pasien  merupakan  hal  paling  utama  yang  perlu  diprioritaskan  oleh Rumah  Sakit.  Untuk  mencapai  mutu  pelayanan  yang  sesuai  harapan  pasien, maka  rumah  sakit  senantiasa  mengutamakan  kepuasaan  pasien  melalui peningkatan  mutu  pelayanan  berkesinambungan  dengan  pelaksanaan  praktek yang  benar,  peningkatan  kompetensi  sumber  daya  manusia  (SDM)  dan penerapan  teknologi  yang  memadai.  Penelitian ini  merupakan  jenis  penelitian kuantitatif  dengan  pendekatan cross  sectional. Populasi  pada  penelitian  ini adalah semua pasien bersalin selama kurun waktu 1 bulan. Jumlah sampel yang memenuhi  kriteria  inklusi  pada  bulan  11  September  s/d  11  Oktober  2017 sejumlah  77  orang.  Analisa  univariat  dengan  metode  Importance -Performance Analysis .  Metode  IPA  dilakukan  dengan  menghitung  tingkat  kesesuaian  serta diagram  kartesius  tingkat  harapan  dan  kenyataan.  Untuk  menentukan  uji  beda, peneliti  melakukan  uji  normalitas  terlebih  dahulu  yang  dilakukan  pada  variabel: tangiable,  reability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty dengan menggunakan Kolmogorof-Smirnof (karena sampel > 50) dengan nilai signifikan <  0,05  (Dahlan,  2014).  Disimpulkan  bahwa  data  tersebut  berdistribusi  tidak normal.  Sehingga  peneliti  menggunakan  uji  Wilcoxon  (karena  data  berdistribusi tidak  normal)  untuk  menentukkan  uji  beda  (Dahlan,  2014).  Pada  dimensi  yang dilakukan  penelitian  amsih  membutuhkan  perubahan  untuk  meningkatkan kepuasan pasien
Kata Kunci : kepuasan; rumah sakit; pasien

## Vol. 2                                   No. 1                                   Mei 2020

## Pendahuluan
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu industri  jasa  kesehatan  yang  semula  hanya melaksanakan  kegiatan  penyembuhan  dan pemulihan  saja,  tetapi  dengan  adanya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, juga melaksanakan upaya peningkatan  pelayanan.  Manajemen  rumah sakit  harus  jeli  dalam  melihat  perubahan maupun  perkembangan  yang  dikarenakan rendahnyamutu  pelayanan  suatu  rumah sakit akan berpengaruh pada ketidakpuasanpasien. Pada mutu pelayanan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yangdiberikan oleh provider.
Kepuasaan  pasien  merupakan  hal paling  utama  yang  perlu  diprioritaskan  oleh Rumah  Sakit.  Mutu  pelayanan  yang  buruk dapat  berakibat  citra  rumah  sakit  menjadi buruk pula. Untuk mencapai mutu pelayanan  yang  sesuai  harapan  pasien, maka rumah sakit senantiasa mengutamakan kkepuasaan pasien.
Kepuasan pasien seringkali dipandang sebagai  suatu  komponen  yang  penting dalam  pelayanan  kesehatan.  Kepuasan pasien  dalam  penilaian  mutu  dihubungkan juga  dengan  ketetapan  pasien  terhadap terhadap kelayakan pelayanan dan merupakan  pengukuran  penting  mendasar bagi  mutu  pelayanan.  Selain  kepuasan merupakan  salah  satu  indicator  mutu pelayanan, juga memperlihatkan kemampuan dalam bersaing dengan sarana kesehatan  lain  terutama  milik  swasta. Kepuasan  pelanggan  merupakan  ujung dalam  era  persaingan  saat  ini.  Pelanggan yang  puas  akan  membuat  mereka  setia untuk tetap  menggunakan  jasa yang diberikan.  Pelanggan  yang  loyal  akan membuat  institusi  pemberi  jasa  mampu bertahan (Prastiwi dan Ayubi, 2008).
Salah satu bentuk pelayanan kesehatan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit adalah  pelayanan  pada  pasien  rawat  inap. Pasien  rawat  inap  merupakan  pasien  yang kontak  secara  langsung  dan  sering  dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah  sakit,  khusunya  pasien  yang  berada di  ruang  rawat  inap  kebidanan,  tidak  hanya dalam  perawatan  saja  yang  diterima  tetapi memerlukan tindakan yang cepat, tetap dan terampil dalam pertolongan persalinan. Mutu pelayanan pasien di ruang rawat merupakan
suatu  nilai  tersendiri  yang  berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap  pelayanan  di  ruang  rawat  inap, dan  dapat  dijadikan  strategi  pemasaran pelayanan rumah sakit pada masyarakat.
Rumah  Sakit  Daerah  Prof.  Dr Margono Soekrjo Purwokerto adalah RSUD kelas  B  Pendidikan  yang  merupakan  milik Pemerintah  Provinsi  Jawa  Tengah  yang berda  di  kota  Purwokerto  dengan  jangkaun untuk  masyarakat  di  wilayah  Jawa  Tengah bagian  barat-selatan.  Msesuai  Rencana Strategi tahun 2013-2018 RSMS mengembangkan pelayanan unggulan yang terdiri  dari  pelayanan  jantung,  pelayanan onkologi terpadu, pelayanan urologi, pelayanan  maternal  dan  perinatal  serta private wing. Pelayanan unggulan dikembangkan  agar  dalam  pencapaian  visi dan  misi  dapat  dilakukan  secara  bertahap, focus  dan  terukur.  Sumber  Daya  Manusis RSMS  sejumlah  1706  yang  terdiri  dari tenaga  PNS  790  pegawai  dan  Non  PNS (Tenaga  kontak  BLUD)  sejumlah  916 pegawai.  Tenaga  dokter  90  dokter,  tenaga kesehatan  lain  dan  tenaga  administrasi 1619 orang.
Tingkat  kepuasaan  pasien  rawat  inap sangat  bergantung  pada  mutu  pelayanan yang diterimanya. Actor penentu kepuasaan pasien,  antara  lain  bukti  langsung  (aspek yang  terlihat  secara  fisik,  missal  peralatan dan  personal,  kehandalan  (kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalkan  dan  akurat  dalam  memberikan pelayanan),  ketanggapan  (kemauan  untuk merespon  keinginan  atau  kebutuhan  akan bantuan  dari  pelanggan,  serta  pelayanan yang  cepat),  jaminan  (menimbulkan  rasa aman  dan  kepercyaan  kepada  pelanggan), perhatian (kemauan petugas untuk memahami  kebutuhan  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  diberikan).  Selain  itu terdapat variabel non medic yang juga dapat mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya  yaitu  :  latar  belakang  ekonomi social, budaya, lingkungan fisik, kepribadian dan  lingkungan  hidup,  factor  karakteristik pasien  juga  menentukan  seperti  umur, pendidikan, pekerjaan dan diagnosis . Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan  pada  10  pasien  tentang  kualitas pelayanan  perawatan  di  ruang  kebidanan yang meliputi sarana dan prasarana pelayanan, tingkat kehadiran dan
Vol. 2                                   No. 1                                   Mei 2020
ketanggapan  petugas  dalam  melakukan tindakan  serta  keramah  tamahan  petugas dalam  memberikan  pelayanan,  didapatkan bahwa  60%  pasien  menyatakan  kurang puas.    Padahal  rumah  sakit  ini  mempunyai motto “Melayani dengan Sepenuh Hati”. Hal ini  menjadi  ketertarikan  sendiri  bagi  peneliti untuk mengadakan penelitian tentang gambaran  kepuasaan  pasien  pelayanan persalinan  ruang  bersalin  RSUD  Prof  Dr Margono Soekarjo.

## Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan cross  sectional. Populasi  pada  penelitian  ini adalah semua pasien bersalin selama kurun waktu  1  bulan  yaitu  tanggal  11  September sampai  dengan  11  Oktober  2017  di  ruang bersalin  (VK)  RSUD  Prof.  Dr.  Margono Soekarjo  yang  berjumlah  223  kejadian. Jumlah  sampel  yang  memenuhi  kriteria inklusi  pada  bulan  11  September  s/d  11 Oktober  2017  sejumlah  77  orang.  Adapun variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah  variable  bebas  dimensi tangibles , dimensi reliability ,  dimensi responsiveness , dimensi assurance dan  dimensi emphaty , variable  terikat  adalah  kepuasan  pasien. Pengumpulan  data  diambil  dari  responden dengan wawancara dan pengisian kuesionair.
Analisa  univariat  dengan  metode Importance -Performance  Analysis .  Metode IPA  dilakukan  dengan  menghitung  tingkat kesesuaian  serta  diagram  kartesius  tingkat harapan dan kenyataan. Untuk menentukan uji  beda,  peneliti  melakukan  uji  normalitas terlebih dahulu yang dilakukan pada variabel: tangiable, reability, responsiveness,  assurance, dan emphaty dengan  menggunakan  Kolmogorof-Smirnof (karena sampel > 50) dengan nilai signifikan <  0,05  (Dahlan,  2014).  Disimpulkan  bahwa data  tersebut  berdistribusi  tidak  normal. Sehingga peneliti menggunakan uji Wilcoxon  (karena  data  berdistribusi  tidak normal)  untuk  menentukkan  uji  beda (Dahlan, 2014).

## Hasil dan Pembahasan
Tabel  1 Karakteristik  subjek  penelitian berdasarkan  umur,  pendidikan,  pekerjaan dan jenis pembayaran.
Karakteristik n % Umur < 20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 9 38 29 1 11,7 49,4 37,7 1,3 Pendidikan SD SLTP/Sedejarat SLTA/Sederajat Diploma S1 6 16 51 2 2 7,8 20,8 66,2 2,6 2,6 Pekerjaan PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta IRT Lainnya 1 11 1 60 4 1,3 14,3 1,3 77,9 5,2 Jenis pembayaran BPJS PBI BPJS non PBI KIS KBS Lainnya 3 52 19 2 1 3,9 67,5 24,7 2,6 1,3
Tabel 1 menggambarkan bahwa sebagian  besar  subjek  penelitian  berusia 21-30  tahun  yaitu sebesar  49,4%,  sebagian besar berpendidikan SLTA/sederajat sebesar  66,2%,  sebagian  besar  berprofesi sebagai  ibu  rumah  tangga  sebesar  76,6% dan  jenis  pembayaran  persalinan  sebagian besar menggunakan BPJS non PBI sebesar 67,5%.
Berdasarkan  data  diatas  menunjukan bahwa karakteristik subjek penelitian heterogen  yang  memungkinkan  data  yang didapat beragam.
Data  tentang  kepuasan  responden tersaji dalam table 2. Tabel 2 menggambarkan  bahwa  sebagian  besar kepuasan pasien berdasarkan tangiable dan responsiveness dalam  kategori  puas, sedangkan  sebagian  besar  kepuasan pasien berdasarkan reability, assurance dan emphaty dalam kategori tidak puas.
Vol. 2                                   No. 1                                   Mei 2020
Tabel  2 Distribusi  Frekuensi  Variabel dimensi pelayanan tangible, reability, responsiveness,  assurance dan emphaty terhadap kepuasan pasien.
Karakteristik n % Kepuasan Tangiable Puas Tidak Puas 47 30 61 39 Kepuasan Reability Puas Tidak Puas 24 53 32 68 Kepuasan Responsiveness Puas Tidak Puas 41 36 53,2 46,8 Kepuasan Assurance Puas Tidak Puas 27 50 35,1 64,9 Kepuasan Emphaty Puas Tidak Puas 23 54 29,9 70,1
Dimensi tangibles pelayanan  ruang kebidanan  RSUD  Prof.  Dr.  Margono Soekardjo  dalam  penelitian  ini  ditunjukkan oleh lima atribut, yaitu ruang bersalin bersih, ruang  perawatan  nyaman,  alat  persalinan tersedia  dan  lengkap,  penampilan  petugas kesehatan  bersih  dan  rapi,  kamar  mandi bersih.
Berdasarkan importance  performance analyse melalui  tingkat  kesesuaian  atribut diperoleh  dari  lima  atribut  yang  mewakili dimensi tangibles , 4 atribut yang dinyatakan sudah  memuaskan  pasien  dan  satu  atribut yang dinyatakan belum memuaskan pasien. Atribut yang sudah memuaskan pasien yaitu ruang  bersalin  bersih,  ruang  perawatan nyaman,  alat  persalinan  tersedia  dan lengkap,  penampilan  petugas  kesehatan bersih  dan  rapi  Sedangkan  atribut  yang belum memuaskan pasien adalah kebersihan kamar mandi.
Dimensi ini penting sebagai ukuran dari pelayanan  karena  suatu  bentuk  jasa  tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba. Sebagaimana  menurut  Soraya  (2011) menyatakan karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba  maka  bukti  fisik  menjadi  penting sebagai ukuran dari pelayanan.
Dimensi reliability pelayanan  ruang kebidanan  RSUD  Prof.  Dr.  Margono  dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat  atribut,
yaitu  informasi  oleh  bidan,  visit  oleh  dokter, memandikan  bayi  oleh  bidan,  pemberian obat/sunikan sesuai jadwal.
Berdasarkan importance  performance analyse melalui  tingkat  kesesuaian  atribut diperoleh  dari  empat  atribut  yang  mewakili dimensi  reliability,  2  atribut  yang  dinyatakan sudah  memuaskan  pasien  dan  2  atribut lainnya yang dinyatakan belum memuaskan pasien.  Atribut  yang  sudah  memuaskan pasien  yaitu  memandikan  bayi  oleh  bidan dan  pemberian  obat/sunikan  sesuai  jadwal. Sedangkan  atribut  yang  belum  memuaskan pasien  adalah  informasi  oleh  bidan,  visit oleh dokter Sebagaimana menurut Parasuraman  et  al  (1985)  menyatakan reliability  yaitu  kemampuan  perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan  apa  yang  dijanjikan  secara  akurat dan terpercaya.
Dimensi  responsiveness  pelayanan ruang  kebidanan  RSUD  Prof.  Dr.  Margono Soekardjo  dalam  penelitian  ini  ditunjukkan oleh  lima    atribut,  yaitu  ketanggapan menerima  pasien,  tindakan  cepat  dan  tepat pada saat menolong persalinan, ketrampilan bidan  merawat  BBL,bidan  membantu  pada saat  dibutuhkan  dan  informasi  bidan mengenai keadaan pasien.
Berdasarkan importance  performance analyse melalui  tingkat  kesesuaian  atribut diperoleh  dari  lima  atribut  yang  mewakili dimensi  responsiveness,  hanya  tiga  atribut yang  dinyatakan  sudah  memuaskan  pasien dan  satu  atribut  lainnya  yang  dinyatakan belum  memuaskan  pasien.  Atribut  yang sudah  memuaskan  pasien  yaitu  tindakan cepat  dan  tepat  pada  saat  menolong persalinan,  ketrampilan  bidan  merawat BBL,bidan membantu pada saat dibutuhkan. Sedangkan  atribut  yang  belum  memuaskan pasien  adalah  ketanggapan  menerima pasien  informasi  bidan  mengenai  keadaan pasien
Sebagaimana  menurut  Soraya  (2011) menyebutkan  responsiveness  yaitu  respon atau  kesigapan  karyawan  dalam  membantu pasien  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pasien, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, serta penanganan keluhan pasien.
Dimensi  assurance  pelayanan  ruang kebidanan  RSUD  Prof.  Dr.  Margono
Vol. 2                                   No. 1                                   Mei 2020
Soekardjo  dalam  penelitian  ini  ditunjukkan oleh empat  atribut, yaitu kejelasan informasi dari  dokter  kandungan,  pemeriksaan  TTV lengkap,  dan  pelayanan  yang  sopan  dan ramah.
Berdasarkan importance  performance analyse melalui  tingkat  kesesuaian  atribut diperoleh  dari  tiga  atribut  yang  mewakili dimensi assurance ,  hanya  satu  yang  sudah memuaskan  pasien  yaitu  informasi  dari dokter  spesialis  kandungan.  Sedangkan  2 lainya  tidak  memuaskan  pasien  yaitu pemeriksaan  TTV  lengkap,  dan  pelayanan yang sopan dan ramah.,memuaskan pasien dan  satu  atribut  lainnya  yang  dinyatakan belum  memuaskan  pasien.  Atribut  yang sudah  memuaskan  pasien  yaitu  kejelasan petugas  pendaftaran,  kejelasan  perawat, dan  kejelasan  dokter.  Sedangkan  atribut yang  belum  memuaskan  pasien  adalah kejelasan petugas apotek.
Menurut
Kotler (2005) bahwa pengetahuan, kepercayaan,  dan kesopanan pemberi
jasa untuk menimbulkan kepercayaan  dan  keyakinan  yang  berupa pengetahuan  dan  kemampuan  petugas kesehatan  menetapkan  problematic  pasien, keterampilan  petugas  dalam  bekerja,  serta jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan  terhadap  pelayanan  akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien.
Dimensi empathy pelayanan  ruang kebidanan  RSUD  Prof.  Dr.  Margono Soekardjo  dalam  penelitian  ini  ditunjukkan oleh  empat  atribut,  yaitu  kesabaran  bidan dalam menolong persalinan, perhatian bidan terhadap  keluhan  pasien,  informasi  oleh bidan  yang  dibutuhkan  oleh  pasien,  dan bidan  mengajari  kepada  pasien  bagaimana cara merawat bayi dengan baik.
Berdasarkan  importance  performance analyse  melalui  tingkat  kesesuaian  atribut diperoleh  dari  empat  atribut  yang  mewakili dimensi  empathy,  hanya  satu  atribut  yang dinyatakan  sudah  memuaskan  pasien  dan tiga  atribut  lainnya  yang  dinyatakan  belum memuaskan  pasien.  Atribut  yang  sudah memuaskan  pasien  yaitu  bidan  merawat bayi.  Sedangkan  atribut  yang  belum memuaskan  pasien  adalah  bidan  perhatian terhadap  keluhan  pasien  dan  keluarganya, sabar dalam menolong persalinan,menjelaskan informasi yang dibutuhkan
Sebagaimana  menurut  Karl  Albert dalam  Yamit  (2001)  bahwa  orang  yang berinteraksi  langsung  mau  pun  yang  tidak berinteraksi secara langsung dengan pasien harus  memberikan  pelayanan  kepada pasien secara tulus, responsif, ramah, fokus, dan  menyadari  bahwa  kepuasan  pasien adalah segalanya.
Perhitungan  skor  tingkat  harapan responden  terhadap  pelayanan  di  ruang bersalin  RSUD  Prof  Dr  Margono  Soekardjo diketahui nilai tingkat kesesuaian seluruhnya adalah  4,44  sehingga  dapat  dikatakan  ada 12  atribut  yang  memuaskan  pasien  dan sisanya 9 atribut tidak memuaskan pasien.
Atribut  yang  tidak  memuaskan  pasien dan  perlu  mendapatkan  perhatian  khusus agar dapat ditingkatkan lagi, yaitu :
Atribut 5 :  Kebersihan  kamar  mandi ruang perawatan Atribut 6 : Informasi mengenai kondisi kehamilan  pasien  dan  tindakan  yang  akan dilakukan oleh bidan Atribut 8 : Bayi dimandikan setiap hari Atribut 9 : Bidan memberikan
obat/suntikan sesuai jadwal Atribut 10  : Prosedur penerimaan pasien Atribut 14 : Penjelasan oleh bidan mengenai kondisi pasien dan bayinya Atribut  17    :  Kesopanan  dan  keramahan pelayan yang diberikan Atribut  19    :  Perhatian  bidan  pada  keluhan pasien dankeluarga Atribut  20    :  Penjelasan  bidan  mengenai informasi yang dibutuhkan Pasien Atribut  layanan  kesehatan  tersebut harus  menjadi  perhatian  utama  di  dalam peningkatan  mutu  atau  kinerja  oleh  pihak rumah  sakit    sehingga  kepuasan  pasien tercapai dalam segala atribut.
Mutu pelayanan adalah yang menunjukkan  pada  tingkat  kesempurnaan pelayanan  kesehatan,  yang  di  satu  pihak menimbulkan  kepuasan  pada  setiap  pasien sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya  sesuai  dengan  kode etik dan standar pelayanan profesional yang telah  ditetapkan . Menurut  Schnaars  dalam Tjiptono  (1997)  menyatakan  kepuasan pelanggan  pada  dasarnya  merupakan tujuan  dari  suatu  bisnis.  Terciptanya kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas  pelanggan.  Patut  untuk
Vol. 2                                   No. 1                                   Mei 2020
diperhatikan,  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  suatu  strategi  jangka  panjang yang  membutuhkan  komitmen,  baik  dana mau  pun  sumber  daya  manusia  yang  pada gilirannya  dapat  menumbuhkan  loyalitas pelanggan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas didapatkan  beberapa  aspek  yang  masih membutuhkan sentuhan perubahan sehingga  dapat  memberikan  kepuasan terhadap apsien yang merupakan pelanggan  utama  di  pelayanan  Rumah Sakit.  Peneliti  berharap  aka  nada  peneliti yang melakukan evalausi mengenai perubahan  yang  sudah  dilakukan  Rumah sakit  berdasarkan  penelitian  ini.  Bagi  pihak rumah  sakit  melakukan  survey  kepuasan seperti  penyebaran  angket  dan  atau  lebih mengaktifkan  kotak  saran  guna  mendapat informasi  sebagai  upaya  evaluasi  dan peningkatan  kualitas  pelayanan  terutama keramahan pelayanan.

## Ucapan Terima Kasih
Peneliti  mengucapkan  terima  aksih kepada  Poltekkes  Kemenkes  Semarang melalui  Unit  Penelitian  dan  Pengabdian Masyarakat yang memberikan dana penelitian  serta  RSUD  Prof,  Dr.  Margono Soekarjo  dan  Ruang  Bersalin  (VK)  telah mengijinkan sebagai lahan penelitian..

## Daftar Pustaka
Aditama, C. Y. 2003. Manajemen Administrasi  Rumah  sakit.  Jakarta: Universitas Indonesia (UI Press).
Aflah,  R.  1995.  Kepuasan  Pengunjung  Usia
Lanjut  pada  Pelayanan  Pengobatan Puskesmas  Kelurahan  di  Kotamadya Jakarta  Timur.  Jurnal.  FKMUI  Depok.
[serial online] http://journal.ui.ac.id/index.php/mik/articl e/download/1140/1047  [24  September 2014]
Andriyani,  S  dkk.  2009.  Hubungan  Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  Badan Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kabupaten  Magelang.
Jurnal.  Departemen  Ilmu  Kesehatan
Masyarakat Universitas Islam Indonesia Jogjakarta
[serial online]http://publikasiilmiah.ums.ac.id/bit stream/handle/123456789/2067/8n.pdf? sequence=1. [25 September 2014]
Arikunto,  S.  2006.  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik.  Jakarta:  PT. Rineka Cipta Aryani,  D.  et.al.  2010.  Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal. Ilmu Administrasi dan Organisasi FISIP. UI [serial online] journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/view /632/617 [25 September 2014]
Athiyyah, N. 2003. Kepuasan Pasien Rawat Jalan  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan Puskesmas  Di  Kabupaten  Jember. Skripsi. Surabaya: Universitas Airlangga Atmaja,  H.  S.  2003.  Pengaruh  Kualitas Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan (Studi  Kasus  Pelanggan  Multimedia Akses  PT.  Telkom).  Tesis.  Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
Azwar,  A  dkk.  2003.  Metodologi  Penelitian
Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Binarupa Aksara 73 Elsi. 2003.
Beberapa faktor yang berhubungan  dengan  kepuasan  pasien di  ruang  rawat  inap  RSUD  Lubuk Basung  Kabupaten  Agam  Sumbar [serial online] http://eprints.undip.ac.id/6976/  [3  Juni 2014] Endarwita.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Tabungan  Bank  BRI  Cabang  Simpang Empat. e-journal. Apresiasi  Ekonomi [serial online] http://stie-
yappas.ac.id/ejurnalapresiasiekonomi/ 135.pdf [20 September 2014]
Gronroos,  C.  1990.  Service  Management And  Marketing:  Managing  The  Moment OfTruth In Service Competition. Singapore: Maxwell MacMillan Hanafi.  2004.  Manajemen  Mutu  Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press 74