Gamifikasi sebagai Metode untuk Mendapatkan Customer loyalty : Review Literatur
Fedelis Brian Putra Prakasa 1) , Andi W.R. Emanuel 2) 1,2) Magister Informatika, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Indonesia Jl. Babarsari No. 5-6, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55281 Email : andi.emanuel@uajy.ac.id
Riwayat artikel: Received: 01-04-2020 Revised: 07-05-2020 Accepted: 13-05-2020

## Abstract
Customer loyalty is one of the important things in the business area. This is because customer loyalty can provide additional revenue for the business sector. Customer loyalty is applied not only to the retail business, but many other business sectors that implement it. Customer loyalty has several variables and factors that can influence it. These include engagament, satisfaction and brand. These three factors can be generated from the application of gamification. Therefore, this research will use a library research method to look for research into the effect of gamification on customer loyalty. In this study, the elements of the game will be discussed in accordance with this context, how to implement them and what impacts they will produce. The results of this study conclude that there are several gamification elements that can be applied. Also demonstrated the implementation of gamification that is suitable for this problem.
Keywords: gamification, customer loyalty, reward

## Abstrak
Customer loyalty merupakan  salah  satu  hal  penting  dibidang  bisnis.  Hal  tersebut dikarenakan customer loyalty dapat memberikan tambahan pendapatan bagi sektor bisnis. Customer loyalty diterapkan tidak hanya pada bisnis retail saja, tetapi banyak sektor  bisnis  lainnya  yang  menerapkannya. Customer loyalty memiliki  beberapa variabel dan faktor yang dapat mempengaruhinya. Hal tersebut antara lain adalah engagament,  satisfaction  dan brand .  Ketiga  faktor  tersebut  dapat  dihasilkan  dari penerapan gamifikasi. Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan digunakan metode penelitian  kepustakaan  untuk  mencari  penelitian  pengaruh  gamifikasi  terhadap customer loyalty. Pada penelitian ini juga akan dibahas elemen game apa yang sesuai dengan  konteks  ini,  bagaimana  cara  penerapannya  dan  apa  dampak  yang  akan dihasilkannya.  Hasil  dari  penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  terdapat  beberapa elemen  gamifikasi  yang  dapat  diterapkan.  Ditunjukkan  pula  implementasi gamifikasi yang cocok untuk permasalahan ini.
Kata kunci: gamifikasi, customer loyalty, reward

## Pendahuluan
Customer loyalty merupakan salah satu hal yang penting bagi bisnis disuatu perusahaan  [1].  Hal  ini  disebabkan  oleh  dampak  yang  dapat  diakibatkannya. Dampak tersebut antara lain adalah timbulnya daya tarik pembeli [2], pembeli loyal akan lebih mudah untuk membayar lebih dan niat beli lebih tinggi [3]. Hal tersebut memungkinkan bertambahnya pendapatan perusahaan dan berkembangnya merek dagang  perusahaan  tersebut.  Selain  itu  dengan  berkembangnnya  merek  dagang, perusahaan  mendapatkan  untung  dengan  berkurangnya  pengeluaran  untuk pemasaran  yang  berlebihan,  memungkinkan  menghasilkan  lisensi  merek  dagang lainnya, serta meningkatkan margin [4]. Akan tetapi, untuk mendapatkan customer loyalty diperlukan perpaduan antara customer satisfaction dan tingkat brand produk [5], hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan untuk menerapkannya dan diperlukannya suatu metode baru untuk dapat meningkatkan kedua faktor tersebut.
Selain  diterapkan  pada  perusahaan  bisnis  ritel, customer loyalty juga diterapkan diberbagai macam jenis bisnis. Penerapan di bidang lain seperti pada bisnis bengkel [6], restoran, cafe [7], transportasi publik [8], hotel [4], bank [9], dll. Meskipun dapat diterapkan di berbagai bidang, namun metode untuk mendapatkan customer loyalty berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Hal tersebut dikarenakan loyalty merupakan sesuatu variabel kompleks yang melibatkan beberapa variabel lainnya, seperti customer satisfaction, commitment, trust dan engagement [10][11].
Customer satisfaction merupakan  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu produk  yang  dijual.  Hal  tersebut  dapat  memicu  sikap  pengguna  untuk  membeli, membeli kembali dan perilaku untuk tidak berpindah ke merek lain. Selain itu pada penelitian oleh Thakur R. [2], customer satisfaction dapat memberikan efek positif pada review pengguna . Customer satisfaction berpengaruh besar terhadap perilaku loyalty . Customer satisfaction dapat  dirasakan  oleh  pengguna  melalui brand image, harga, dan kualitas [3].
Trust atau rasa  percaya juga  merupakan salah  satu  variabel yang penting pada keberhasilan pada customer loyalty . Rasa percaya pada suatu produk dapat meningkatkan kualitas hubungan antara pelanggan dan produsen [10]. Dengan kata lain, jika tingkat kepercayaan pengguna meningkat dan tingkat kepuasan meningkat maka akan meningkatkan loyalitas [12]. Selain terdapat hal-hal yang berhubungan erat dengan customer loyalty , terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
customer loyalty . Faktor-faktor tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Faktor  yang mempengaruhi customer loyalty Referensi Faktor pengaruh pada customer loyalty [4] Harga yang adil/ price fairness Kualitas pelayanan [13] Reward
Komunikasi dengan pelanggan [14] Customer engagement Peningkatan brand produk/ brand loyalty Pada  Tabel  1  terlihat  banyak  banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi customer loyalty . Harga yang adil dan kualitas pelayanan merupakan faktor yang paling krusial dan paling mempengaruhi customer loyalty . Harga yang adil secara tidak  langsung  dapat  membangun  kepuasan  pengguna  dan  loyalitas  pelanggan. Selain  harga,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan  kepada konsumen juga berpengaruh besar. Pelayanan yang baik, akan menimbulkan rasa percaya terhadap produk tersebut. Namun dalam penerapannya, harga yang adil dan kualitas  pelayanan  harus  berjalan  berdampingan,  agar  dapat  menimbulkan  efek customer loyalty yang kuat [4].
Faktor  hadiah/ reward merupakan  suatu  mekanisme  lama  yang  memang dapat membangun loyalitas konsumen. Salah satu reward yang diberikan biasanya berupa  program  loyalitas  pengguna. Reward ini  digunakan  untuk  dapat  lebih menarik pengguna, memanipulasi prilaku konsumen, agar dapat lebih bersaing, dan membangun  komunikasi  dengan  pelanggan  [13].  Contoh  kegunaan reward ini dapat  diaplikasikan  lebih  baik  lagi  dengan  tambahan  metode  gamifikasi.  Faktor customer engagement dan  brand  loyalty  merupakan  faktor  lainnya  dalam peningkatan customer loyalty [14].
Kedua faktor tersebut sangat dimungkinkan untuk diterapkan lebih lanjut dengan  menggunakan  gamifikasi.  Hal  tersebut  dikarenakan  gamifikasi  memiliki beberapa  dampak  bagi  pengguna,  diantaranya  adalah  meningkatkan brand awareness dan customer engagement [15].  Oleh  karena  itu,  dalam  penelitian  ini akan  membahas  mengenai  faktor  pendukung customer loyalty dengan menggunakan pendekatan gamifikasi. Faktor yang akan dibahas adalah customer engagement ,  peningkatan brand awareness ,  dan  peningkatan customer loyalty .
Sedangkan gamifikasi yang akan dibahas adalah elemen gamifikasi apa yang dapat memberikan dampak ke faktor customer loyalty . Pembahasan mengenai gamifikasi akan dijelaskan pada bagian artikel selanjutnya.

## Kajian Pustaka
Dari  penjelasan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi customer loyalty pada bagian pendahuluan, dapat dilihat beberapa faktor tersebut dapat diterapkan dengan menerapkan  metode  gamifikasi.  Metode  gamifikasi  ini  sendiri  dapat  diartikan sebagai  suatu  metode  yang  menerapkan  desain  elemen  game  kedalam  konteks permasalahan  yang  bukan  game  [16].  Gamifikasi  dalam  penerapannya menggunakan motivasi penggunanya dapat lebih berdampak. Didalam gamifikasi terdapat dua jenis motivasi, yaitu motivasi ekstrinsik dan motivasi intrinsik [17]. Kedua jenis motivasi ini sangatlah penting agar gamifikasi yang diterapkan dapat
menimbulkan efek yang maksimal. Gamifikasi dalam penerapannya menggunakan beberapa game elemen desain. Berikut adalah game elemen desain yang ada pada gamifikasi dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Elemen gamifikasi Referensi Elemen gamifikasi [16] Achievement Reward Gifting Feedback and Reinforcement Pattern Recognition Collecting [16][18][19] Ranking Badges [20] Points Level Leaderboard Prizes Progres Bar Storyline Feedback
Seperti  yang  dapat  dilihat  pada  Tabel  2,  gamifikasi  memiliki  berbagai macam jenis elemen. Namun, pada penerapannya elemen game tersebut haruslah dipilih dan disesuaikan dengan konteks permaslahannya. Hal tersebut dikarenakan setiap elemen memiliki efek yang berbeda dan harus diletakkan pada konteks yang sesuai.  Seperti  pada  penelitian  Van  Roy  [21],  pengaplikasian  elemen badge mungkin tidak relevan dengan bebeapa pengguna lainnya.
Gamifikasi  dapat  diterapkan  pada  permasalahan customer loyalty karena terdapat beberapa dampak yang sesuai dengan faktor penyebab customer loyalty . Dampak  tersebut  antara  lain  adalah  meningkatnya engagement pengguna, meningkatnya  partisipasi  pengguna,  meningkatnya  brand,  efek  keberlangsungan dan meningkatnya customer loyalty .
Tabel 3 Efek gamifikasi Referensi Efek gamifikasi [20] [22] engagement participation [15] Raise brand awareness Increase  customer loyalty [23] Sustainability
Dengan melihat faktor-faktor yang ada pada Tabel 3, maka dalam artikel ini akan dibahas bagaimana penerapan gamifikasinya, serta apa saja elemen gamifikasi yang diperlukan untuk dapat meningkatkan customer loyalty . Pada Tabel 4, dapat dilihat rangkuman dari beberapa penelitian terkait.
Tabel 4 Ringkasan penelitian terkait Referensi Konteks Elemen gamifikasi [24] e-bisnis/ e-banking Point Avatar Leader Board Rank Badge Score [25] Mobile store advertisement Quiz Reward Hunt for offers Feedback Time Limit Visual feedback Haptic feedback Others responds 50/50
Pada  Tabel  4  dapat  dilihat  penelitian  terhadap customer loyalty menggunakan  gamifikasi.  Penelitan  yang  dilakukan  Rodrigues  L. et al .  [24], dilakukan  untuk  mengetahui  dampak  gamifikasi  terhadap  kustomer  bank khususnya dalam konteks e-banking dan e-bisnis. Penelitian ini menghasilkan suatu aplikasi yang dinamai ‘Futebank’. ‘Futebank’ merupakan aplikasi gamifikasi yang menyediakan  pelanggan  navigasi  desain  game  yang  menarik.  Aplikasi  ini menggunakan  gambaran  lapangan  sepak  bola  dan  pemainnya  untuk  mewakili portofolio  keuangan  dan  reksa  dana.  Elemen  gamifikasi  yang  digunakan  pada aplikasi  ini  adalah point ,  avatar, leaderboard , rank , badge dan score .  Elemen- elemen  tersebut  dimaksudkan  untuk  dapat  menimbulkan  aplikasi  interaktif  dan meningkatkan  persepsi  sosial  dan  kesenangan  pelanggan.  Penelitian  ini menyimpulkan  bahwa  gamifikasi  merupakan  strategi  yang  sangat  efektif  bagi bidang perbankan dengan maksud untuk memotivasi pelanggan.
Pada penelitian Hogberg J. et al . [25], gamifikasi digunakan pada konteks pengiklanan toko secara online. Penerapan gamifikasi pada penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuis yang berhubungan dengan makanan. Pada kuis tersebut terdapat  empat  produk  dari  enam,  yang  memiliki  kuis  yang  dapat  dijawab. Pengguna  yang  dapat  menjawab  kuis  dengan  benar  akan  mendapatkan  voucher potongan  harga.  Diberikan  pula  opsi  50/50  yang  dimaksudkan  agar  persentase jawaban  pengguna  benar  tinggi  dan  untuk  menjaga  efektifitas  dari  gamikasi. Penelitian  ini  menyimpulkan  hasil  dari  gamifikasi  tidaklah selalu  berguna  untuk meningkatkan kecenderungan pengguna untuk membeli barang yang ditawarkan. Perlunya keterlibatan petugas agar dapat dapat menjaga kualitas dari gamifikasi.

## Metode Penelitian
Pada  bagian  ini  akan  dibahas  mengenai  metodologi  penelitian  yang dilakukan.  Artikel  ini  menggunakan  metode  penelitian  kepustakaan  dengan  cara mengumpulkan  data-data  yang  berasal  dari  karya  ilmiah  lain  seperti  prosiding, jurnal internasional yang membahas mengenai hal customer loyalty dan penerapan gamifikasinya. Berikut ini merupakan tahapan – tahapan penelitian:
Pengumpulan  data,  pada  tahapan  penelitian  ini,  data  yang  dikumpulkan adalah data yang berasal dari paper prosiding dan jurnal yang membahas perihal customer loyalty dan  gamifikasi.  Untuk  lebih  detailnya  data  yang  dicari  dari dokumen tersebut berupa faktor-faktor apa yang mempengaruhi customer loyalty , apa pengaruh customer loyalty terhadap suatu perusahaan, bagaimana gamifikasi dapat menunjang customer loyalty dan apa elemen gamifikasi yang dapat dipakai dalam  hal customer loyalty .  Dokumen-dokumen  tersebut  dicari  melalui  Google Scholar, Springer Open dan Elsevier.
Kata  kunci  pencarian,  pada  saat  melakukan  pencarian  dokumen  terkait, terdapat beberapa kata kunci yang digunakan untuk pencarian. Kata kunci tersebut diantaranya  adalah customer loyalty ,  gamification, customer loyalty literature review,  gamification  for customer loyalty ,  dan  customer.  Dari  hasil  pencarian kemudian dipilah-pilah dokumen yang sesuai dengan topik pembahasan.
Pengategorian  data,  pada  tahap  ini  dilakukan  pemilahan  data  yang  telah dikumpulkan.  Data  yang  diplah-pilah  adalah  data  mengenai  dokumen  yang bersangkutan dengan pengertian customer loyalty , faktor yang mempengaruhinya, dampak  dari customer loyalty itu  sendiri,  elemen  gamifikasi  bagi  kepentingan customer loyalty , dampak gamifikasi yang ditimbulkan, penerapan gamifikasi dan bagaimana cara penerapannya khusus konteks customer loyalty .

## Hasil dan Pembahasan
Setelah  mengumpulkan  berbagai  dokumen  dan  data  mengenai customer loyalty dan  gamifikasi  dapat  dikumpulkan  data-data  yang  diperlukan  untuk penelitian  ini.  Pada  bagian  artikel  sebelumnya  sudah  dibahas  mengenai  elemen gamifikasi  dan  dampak  gamifikasi.  Cara  pengimplementasian  gamifikasi  dapat dilihat pada Tabel 5 berikut ini.
Tabel 5 Penerapan gamifikasi Referensi Penerapan Konteks Permasalahan [26] Aplikasi desktop Pembelajaran Medis [25][27][28] Aplikasi mobile Customer loyalty Edukasi [29][30] Website Customer loyalty [21] Geolocation game Game [31] Geocaching Pariwisata
Referensi Penerapan Konteks Permasalahan [32] Virtual Reality Medis [33] Augmented Reality Pariwisata
Berdasarkan  Tabel  5  dapat  dilihat  cara  untuk  menerapkan  gamifikasi. Gamifikasi  dapat  diterapkan  dengan  berbagai  cara,  akan  tetapi  penerapan gamifikasi  juga  perlu  diperhatikan.  Penerapan  gamifikasi  perlu  memperhatikan keselarasan  dengan  konteks  permasalahannya.  Pada  penelitian  Hogberg  J. et al .
[23], penerapan gamifikasi dengan menggunakan aplikasi online (aplikasi mobile dan  website)  memiliki  pengaruh  terhadap  penjualan  dan customer loyalty . Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Rodrigues  L. Et al .  [24],  gamifikasi  juga memberikan  pengaruh  terhadap  customer  loyalty.  Hal  tersebut  ditunjukkan  dari semakin  termotivasinya  pengguna  menggunakan  produk  yang  disediakan  oleh perusahan. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh A. Bilgihan [29], menunjukkan bahwa  dengan  bertambahnya  pengalaman  pengguna  dan  kepercayaan  terhadap suatu  brand  dapat  meningkatkan  royalitas  pengguna.  Pengalaman  pengguna  dan peningkatan  brand  produk  dapat  ditunjang  dengan  menggunakan  gamifikasi. Berdasarkan penelitian-penelitian tersebut, gamifikasi customer loyalty baik untuk diterapkan dengan menggunakan aplikasi daring, yaitu secara aplikasi mobile dan aplikasi desktop. Game elemen gamifikasi yang sesuai dengan konteks customer loyalty dapat dilihat pada Tabel 6 berikut
Tabel 6 Desain Elemen Gamifikasi Customer loyalty Referensi Desain elemen gamifikasi [13][24][35][36] Point Reward Rank Badge Score [23][30] Feedback Leaderboard Task Hunt for offers
Dari keseluruhan elemen game yang dipakai untuk customer loyalty , elemen point , leaderboard , dan reward adalah elemen game yang paling sering dipakai. Elemen reward merupakan salah satu elemen yang sering dipakai, karena customer loyalty tidak  terlepas  dari  sistem reward yang  disediakan  untuk  pelanggan  tetap maupun jika pelanggan telah memenuhi syarat tertentu untuk mendapatkan hadiah. Dengan diterapkannya gamifikasi dapat dimunculkan dampak yang berhubungan dengan customer loyalty seperti customer engagement ,  peningkatan brand awareness , dan peningkatan customer loyalty [17].

## Simpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  mengenai  hubungan  antara customer loyalty dengan gamifikasi, dapat diketahui dampak, cara penerapan, dan elemen  gamifikasi  yang  berkaitan.  Berdasarkan  penelitian  ini  elemen  gamifikasi yang cocok diterapkan untuk beberapa faktor customer loyalty dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Elemen gamifikasi untuk faktor customer loyalty Faktor Customer loyalty Elemen Gamifikasi Customer engagemnet Leaderboard Task Hunt for offers Reward Peningkatan brand awareness Feedback Rank Peningkatan customer loyalty Reward Point Score Badge Leaderboard
Hasil  yang  dapat  diperoleh  adalah  penerapan customer loyalty dengan menggunakan  metode  gamifikasi  dapat  dilakukan.  Penerapan  gamifikasi  dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi mobile dan website. Hal tersebut karena dengan  menggunakan  aplikasi  tersebut,  dampak  yang  ditimbulkan  dapat  lebih dirasakan pengguna. Elemen gamifikasi yang sangat diperlukan antara lain adalah point , reward dan leaderboard .  Ketiga elemen  tersebut merupakan elemen  yang paling sering digunakan dibeberapa penelitian yang terkait. Berdasarkan hasil dapat dilihat elemen gamifikasi yang cocok dengan faktor customer engagement antara lain adalah leaderboard , task , hunt for offers , dan reward , dengan menggunakan elemen tersebut tingkat keterlibatan pelanggan akan meningkat. Hal tersebut dapat terjadi  karena  pelanggan  akan  diberikan  tugas/tantangan  yang  dapat  ditukarkan dengan  hadiah  atau  penawaran  produk  lainnya  sehingga  lebih  meningkatkan motivasi. Peningkatan brand awareness dapat terjadi dengan diterapkannya elemen feedback dan rank . Elemen feedback dapat menjadi masukan bagi pengguna dan juga produsen atau pihak pemilik bisnis, sehingga dapat diketahui kebutuhan satu pelanggan  dengan  yang  lainnya.  Dengan  diterapkannya  gamifikasi  maka  akan berdapak  pada  meningkatnya customer loyalty .  Hal  tersebut  karena  gamifikasi dapat memberikan efek yang dapat mempengaruhi faktor meningkatnya customer loyalty seperti engagement , peningkatan brand awareness dan kepuasan pengguna.

## Daftar Pustaka
[1] E. Toufaily, L. Ricard, and J. Perrien, “Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model,” J. Bus. Res. , vol. 66, no. 9, pp. 1436–1447, 2013.
[2] R. Thakur, “Customer engagement and online reviews,” J. Retail. Consum. Serv. , vol. 41, no. February 2017, pp. 48–59, 2018.
[3] M.  Konečnik  Ruzzier,  M.  Ruzzier,  and  R.  Hisrich,  “Value,  satisfaction  and customer loyalty,” Mark. Entrep. SMEs , no. November, pp. 21–36, 2014.
[4] S. Al-Msallam, “Customer satisfaction and brand loyalty in the hotel industry,” Int. J. Manag. Sci. Bus. Res. , vol. 4, no. 9, pp. 1–13, 2015.
[5] M.  Srivastava  and  A.  K.  Rai,  “Mechanics  of  engendering  customer  loyalty:  A conceptual framework,” IIMB Manag. Rev. , vol. 30, no. 3, pp. 207–218, 2018.
[6] E. E. Izogo and I. E. Ogba, “Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector,” Int. J. Qual. Reliab. Manag. , vol. 32, no. 3, pp. 250–269, 2015.
[7] E. H. Jeong, S. C. Jang, J. Day, and S. Ha, “The impact of eco-friendly practices on green image and customer attitudes: An investigation in a café setting,” Int. J. Hosp. Manag. , vol. 41, pp. 10–20, 2014.
[8] D. van Lierop, M. G. Badami, and A. M. El-Geneidy, “What influences satisfaction and loyalty in public transport? A review of the literature,” Transp. Rev. , vol. 38, no. 1, pp. 52–72, 2018.
[9] J.  Paul,  A.  Mittal,  and  G.  Srivastav,  “Impact  of  service  quality  on  customer satisfaction in private and public sector banks,” Int. J. Bank Mark. , vol. 34, no. 5, pp. 606–622, 2016.
[10]  N.  Hajli,  M.  Shanmugam,  S.  Papagiannidis,  D.  Zahay,  and  M.  O.  Richard, “Branding co-creation with members of online brand communities,” J. Bus. Res. , vol. 70, no. February, pp. 136–144, 2017.
[11]  A.  Moretta  Tartaglione,  Y.  Cavacece,  G.  Russo,  and  G.  Granata,  “A  Systematic Mapping Study on Customer Loyalty and Brand Management,” Adm. Sci. , vol. 9, no. 1, p. 8, 2019.
[12]  T. Sitorus and M. Yustisia, “The Influence of Service Quality and Customer Trust Toward Customer Loyalty: The Role of Customer Satisfaction,” Int. J. Qual. Res. , vol. 12, no. 3, pp. 639–654, 2018.
[13]  O. Berezan, C. Raab, S. Tanford, and Y. S. Kim, “Evaluating Loyalty Constructs Among Hotel Reward Program Members Using eWom,” J. Hosp. Tour. Res. , vol. 39, no. 2, pp. 198–224, 2015.
[14]  K.  K.  F.  So,  C.  King,  B.  A.  Sparks,  and  Y.  Wang,  “Enhancing  customer relationships with retail service brands: The role of customer engagement,” J. Serv. Manag. , vol. 27, no. 2, pp. 170–193, 2016.
[15]  F. Xu, D. Buhalis, and J. Weber, “Serious games and the gamification of tourism,”
Tour. Manag. , vol. 60, pp. 244–256, 2017.
[16]  S. Deterding, D. Dixon, R. Khaled, and L. Nacke, “From Game Design Elements to Gamefulness: Defining ‘Gamification,’” MindTrek , 2011.
[17]  F. Xu, J. Weber, and D. Buhalis, “Gamification in Tourism,” Inf. Commun. Technol. Tour. , pp. 525–537, 2014.
[18]  J. Hamari, H. Sarsa, and J. Koivisto, “Does Gamification Work? — A Literature Review  of  Empirical  Studies  on  Gamification  Juho,”  in proceedings of the 47th Hawaii International Conference on System Sciences , 2014.
[19]  R. McDaniel and J. Fanfarelli, Building Better Digital Badges: Pairing Completion Logic With Psychological Factors , vol. 47, no. 1. 2016.
[20]  F. Nah, “Gamification of Education: A Review of Literature - HCI in Business,” Springer , vol. 8527, pp. 401–409, 2014.
[21]  R.  van  Roy,  S.  Deterding,  and  B.  Zaman,  “Collecting  Pokémon  or  receiving rewards?  How  people  functionalise  badges  in  gamified  online  learning environments in the wild,” Int. J. Hum. Comput. Stud. , 2018.
[22]  J. Hamari, D. J. Shernoff, E. Rowe, B. Coller, J. Asbell-Clarke, and T. Edwards, “Challenging games help students learn: An empirical study on engagement, flow and immersion in game-based learning,” Comput. Human Behav. , vol. 54, pp. 170– 179, 2016.
[23]  A. L. Negruşa, V. Toader, A. Sofică, M. F. Tutunea, and R. V. Rus, “Exploring gamification techniques and applications for sustainable tourism,” Sustain. , vol. 7, no. 8, pp. 11160–11189, 2015.
[24]  L. F. Rodrigues, A. Oliveira, and C. J. Costa, “Playing seriously - How gamification and social cues influence bank customers to use gamified e-business applications,” Comput. Human Behav. , vol. 63, no. May, pp. 392–407, 2016.
[25]  J. Högberg, P. Shams, and E. Wästlund, “Gamified in-store mobile marketing: The mixed effect of gamified point-of-purchase advertising,” J. Retail. Consum. Serv. , vol. 50, no. July 2018, pp. 298–304, 2018.
[26]  E.  Pesare,  T.  Roselli,  N.  Corriero,  and  V.  Rossano,  “Game-based  learning  and Gamification to promote engagement and motivation in medical learning contexts,” Smart Learn. Environ. , vol. 3, no. 1, p. 5, 2016.
[27]  F.  Giannakas,  G.  Kambourakis,  A.  Papasalouros,  and  S.  Gritzalis,  “Security Education and Awareness for K-6 Going Mobile,” Int. J. Interact. Mob. Technol. , vol. 10, no. 2, p. 41, 2016.
[28]  S. Lounis, K. Pramatari, and A. Theotokis, “Gamification is all about fun: The role of incentive type and community collaboration,” in ECIS 2014 Proceedings , 2014, pp. 1–14.
[29]  A. Bilgihan, “Gen y customer loyalty in online shopping: An integrated model of trust, user experience and branding,” Comput. Human Behav. , vol. 61, pp. 103–113, 2016.
[30]  F.  Dalpiaz,  R.  Snijders,  S.  Brinkkemper,  M.  Hosseini,  A.  Shahri,  and  R.  Ali, “Engaging  the  Crowd  of  Stakeholders  in  Requirements  Engineering  via Gamification,” IEEE Softw. , vol. 34, no. 5, pp. 76–81, 2017.
[31]  H. Skinner, D. Sarpong, and G. R. T. White, “Meeting the needs of the Millennials and Generation Z: gamification in tourism through geocaching,” J. Tour. Futur. , vol. 4, no. 1, pp. 93–104, 2018.
[32]  A.  Miloff,  P.  Lindner,  W.  Hamilton,  L.  Reuterskiöld,  G.  Andersson,  and  P. Carlbring,  “Single-session  gamified  virtual  reality  exposure  therapy  for  spider phobia vs. traditional exposure therapy: Study protocol for a randomized controlled non-inferiority trial,” Trials , vol. 17, no. 1, pp. 1–8, 2016.
[33]  R.  Hammady,  M.  Ma,  and  N.  Temple,  “Augmented  reality  and  gamification  in heritage museums,” in Joint International Conference on Serious Games , 2016, pp. 181–187.
[34]  J. Högberg, P. Shams, and E. Wästlund, “Gamified in-store mobile marketing: The mixed effect of gamified point-of-purchase advertising,” J. Retail. Consum. Serv. , no. xxxx, 2018.
[35]  L. Zuo, S. Xiong, and H. Iida, “An analysis of hotel loyalty program with a focus on the tiers and points system,” 2017 4th Int. Conf. Syst. Informatics, ICSAI 2017 , vol. 2018-Janua, no. January 2018, pp. 507–512, 2018.
[36]  B.  Zatwarnicka-Madura,  “Gamification  as  a  Tool  for  Influencing  Customers’ Behaviour,” Int. J. Soc. Behav. Educ. Econ. Bus. Ind. Eng. , vol. 9, no. 5, pp. 1424– 1427, 2015.