## Pengaruh Faktor Kualitas Jasa Perguruan Tinggi Jarak Jauh (PTJJ) terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Niat Menyelesaikan Kuliah (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka)

## Maya Maria
Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka Jalan Cabe Raya, Tangerang Selatan e-mail: maya.maria.ut2014@gmail.com

## Rini Dwiyani Hadiwidjaja
Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka Jalan Cabe Raya, Tangerang Selatan

## Andy Mulyana
Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka Jalan Cabe Raya, Tangerang Selatan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effects  of  open  distance  learning  service  quality  dimensions consisting  of    the  way  of  learning,  tutoring  and  teaching,  modules,  student  services,  programs  of  study, tuition and fees, physical facilities to student satisfaction and the behavioral intentions of completing the study at Universitas Terbuka (UT). This research analysis units were the students of the Faculty of Economic, Universitas Terbuka (FEKON-UT) who registered in 2012 with a population of 2 085 people. The method of sample selection was convenience sampling method to the college students who have taken at least one semester. The data were analyzed from 161 respondents spread in 7 UPBJJ-UT throughout Indonesia with a certain proportion. To obtain the data, this study used survey methods of primary data and secondary data. Analysis tool to test the hypothesis is a structural equation modelling (SEM) with Partial Least Square (PLS). The  finding  of  this  studywere  the  significance  effects  on  :  1)  the  quality  of  services  to  satisfaction  of students; 2) the quality of services to the intention of completing studying at UT; and 3) student satisfaction to the intention of completing college at UT.
Keywords: service quality, student satisfaction, open distance learning, intention to finish college

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas jasa yang terdiri dari cara belajar, tutor dan pengajaran, modul, layanan mahasiswa, program studi, biaya, dan fasilitas fisik terhadap kepuasan  mahasiswa  dan  niat  menyelesaikan  kuliah  di  Universitas  Terbuka  (UT).  Unit  analisis  penelitian adalah  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Terbuka  (FEKON-UT)  masa  registrasi  2012,  dengan populasi  sejumlah  2085  orang.  Metode  pemilihan  sampel  adalah  metode convenience  sampling yang merupakan  metode  pengambilan  sampel  yang  didasarkan  pada  kriteria  tertentu,  yaitu  mahasiswa  yang telah menempuh kuliah minimal 1 (satu) semester. Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 161 mahasiswa yang  tersebar  pada  7  (tujuh)  Unit  Program  Belajar  Jarak  Jauh  (UPBJJ-UT)  di  seluruh  Indonesia  dengan proporsi tertentu. Untuk mendapatkan data, penelitian ini menggunakan metode survei data primer dan data  sekunder.  Alat  analisis  untuk  menguji  hipotesis  adalah  model  persamaan  struktural  (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Temuan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara : 1) kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa; 2) kualitas jasa terhadap niat menyelesaikan kuliah di UT; dan 3) kepuasan terhadap niat menyelesaikan kuliah di UT.
Kata kunci:k ualitas jasa, kepuasan mahasiswa, pendidikan terbuka jarak jauh, niat menyelesaikan kuliah

## I. Pendahuluan
Perguruan  tinggi  merupakan  institusi  pendidikan  yang  bergerak  di  sektor  jasa. Seiring  kecenderungan  di  sektor  jasa,  perhatian  terhadap  kualitas  jasa  institusi pendidikan tinggi juga semakin meningkat (O’Neill dan Palmer 2004). Salah satu ukuran kinerja  terpenting  pada  institusi  pendidikan  tinggi  adalah  kepuasan  mahasiswa  terkait dengan  program  dan  layanan  yang  diberikan  (Seeman  dan  O’Hara  2006).  Hill  (1995) dalam Brochado  (2009)  menyatakan  mahasiswa  adalah  pelanggan  utama  dari  sebuah universitas.  Mahasiswa  merupakan  penerima  langsung  dari  jasa  yang  disediakan.  Oleh karena itu, persepsi kualitas jasa mahasiswa menjadi isu sangat penting bagi universitas dan  pengelolanya.  Institusi  pendidikan  tinggi  sebagai  industri  jasa  harus  memiliki  fitur- fitur klasik jasa dengan pengukuran kualitas jasa yang kompleks.
Menurut  Oliver  (1997),  kepuasan  adalah  penilaian  bahwa  fitur  produk  atau  jasa, atau  produk  atau  jasa  itu  sendiri,  memberikan  tingkat  pemenuhan  berkaitan  dengan konsumsi  yang  menyenangkan  termasuk  tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Selanjutnya,  Halstead et  al. (1994)  menyatakan  kepuasan  adalah  respons  afektif  yang sifatnya transaction-specific dan  dihasilkan  dari  pembandingan  yang  dilakukan konsumen  antara  kinerja  produk  dengan  beberapa  standar  pembelian.  Sedangkan Fornell (1992) menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli keseluruhan. Terakhir,  Parasuraman et  al. (1988)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai pembanding  antara  layanan  yang  diharapkan  ( expectation )  dan  kinerja  ( perceived performance ) . Dalam  konteks  jasa,  kualitas  didefinisikan  sebagai  perbandingan  antara jasa yang diberikan dengan ekspekstasi pelanggan (Lewis dan Booms 1983 dalam Berry et  al. 1983).  Pengukuran  kualitas  jasa  institusi Open  Distance  Learning (ODL)  telah dilakukan Bahroom et al. (2009) di Open University Malaysia (OUM).  Hasil pentingnya adalah institusi ODL memenuhi ekspektasi siswa berkaitan dengan kualifikasi akademik yang  mana  faktor  empati  menunjukkan  item  yang  berhubungan  dengan  masalah pendekatan, kurangnya kontak, ketersediaan, perhatian dan kenyamanan.
Universitas Terbuka (UT) menyadari kualitas jasa yang diberikan secara konsisten akan mengarah kepada sikap positif, baik penerima maupun pemberi jasa. Bahroom et al. (2009) menyatakan kualitas jasa sangat penting bagi institusi pendidikan tinggi, dan lebih penting bagi pendidikan tinggi jarak jauh (PTJJ). Hal ini disebabkan karena tingkat putus  kuliah  PTJJ  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  perguruan  tinggi  konvensional. Komitmen UT terhadap kualitas jasa terlihat dari akreditasi dan sertifikasi kualitas, baik dalam maupun luar negeri. Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) telah memberikan  akreditasi  terhadap  seluruh  program  studi  UT.  Selain  itu,  UT  berhasil mempertahankan sertifikasi kualitas manajemen ISO 9001:2000/2008 dan sertifikasi The International Council for Open and Distance Education (ICDE) hingga saat ini. Walaupun telah berupaya keras meningkatkan dan mempertahankan kualitas jasa pendidikan yang diberikan,  disisi  lain  keluhan  mahasiswa  sebagai  pelanggan  masih  kerap  ditemui. Berdasarkan  data  forum  komunitas  Fakultas  Ekonomi  UT  (FEKON-UT)  2009-2011, mayoritas keluhan mahasiswa terkait dengan layanan bantuan belajar yang terdiri dari tutorial  tatap  muka  (TTM),  tutorial online (Tuton),  dan  tugas  akhir  program  (TAP). Keluhan  layanan  Tuton  menjadi  sorotan,  karena  banyak  mahasiswa  mengeluhkan kesulitan  akses  internet,  proses  aktivasi,  keterlambatan  inisiasi,  dan  kesulitan  unggah tugas.
Gambar 1. Keluhan mahasiswa terhadap layanan UT 2009 - 2011
Tampak  pada  Gambar  1,  keluhan  mahasiswa  terhadap  layanan  bantuan  belajar relatif  stabil  dari  tahun  ke  tahun.  Walaupun  begitu,  keluhan-keluhan  mahasiswa tersebut perlu dikelola dengan baik. Berikut ini kutipan testimonial beberapa mahasiswa dalam forum komunitas, menyatakan tidak nyaman dan kurang memberikan pelayanan yang optimal dalam proses pembayaran uang kuliah melalui salah satu Bank BUMN yang bekerjasama  dengan  UT.  Ketidakpuasan  juga  diungkapkan  oleh  mahasiswa  terkait dengan  fasilitas  fisik,  di  antaranya  penggunaan  gedung-gedung  sekolah  yang  kurang layak untuk proses belajar mengajar.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh  kualitas  jasa  pendidikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dan  niat menyelesaikan  kuliah.  Variabel  kualitas  jasa  yang  digunakan  dalam  penelitian mendasarkan  instrumen  pengukuran  kualitas  jasa  pendidikan  tinggi  jarak  jauh  (PTJJ) yang telah dikembangkan oleh Latif (2004) dan Bahroom et al. (2009) dengan studi pada Open  University  Malaysia  (OUM).  Hal  ini  dikarenakan  karakteristik  kualitas  jasa  PTJJ berbeda  dengan  perguruan  tinggi  konvensional.  Kualitas  jasa  PTJJ  terdiri  dari  7  (tujuh) dimensi  dibandingkan  5  (lima)  dimensi  pada  perguruan  tinggi  konvensional.  Ke-tujuh dimensi tersebut adalah cara belajar, tutor dan pengajaran, modul, layanan mahasiswa, program studi, biaya, dan fasilitas fisik. Untuk itu penelitian ini menggunakan 7 (tujuh) dimensi  tersebut  sebagai  faktor-faktor  kualitas  jasa  PTJJ  yang  dianalisis  pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa dan niat menyelesaikan kuliah di UT.
Niat  menyelesaikan  kuliah  di  UT  ini  menjadi  variabel  yang  penting  diteliti berdasarkan  model  Zeithaml et  al. (1996)  yang  mana  niat  perilaku  dapat  diidentifikasi sebagai  niat  pembelian  kembali,  informasi  dari  mulut  ke  mulut,  loyalitas,  perilaku keluhan,  dan  sensitivitas  harga.  Kualitas  pelayanan  tinggi  (seperti  yang  dilihat  oleh pelanggan)  sering  menyebabkan  niat  perilaku  menguntungkan,  sementara  kualitas layanan yang rendah cenderung mengarah ke niat perilaku yang tidak menguntungkan. Zeithaml et  al. (1996)  lebih  menekankan  bahwa  niat  perilaku  dapat  dilihat  ketika pelanggan  memutuskan  untuk  tetap  dengan  atau  beralih  produk.  Burton et  al. (2003) menyimpulkan bahwa pengalaman pelanggan terkait dengan niat perilaku. Pengalaman pelanggan  yang  lebih  positif,  semakin  besar  kemungkinan  dia  bersedia  untuk
2009 2010 2011 13% 36% 30% 60% 51% 58% 27% 13% 12% 3 Keluhan Utama Mahasiswa Terhadap Layanan UT 2009 - 2011 Layanan Mahasiswa Tutor dan Pengajaran
Program Studi
menggunakan kembali layanan. Pernyataan seperti "Menggunakan jasa pendidikan UT di masa  mendatang";  “Merekomendasikan  UT  kepada  orang  lain”;  dan  “Apabila memungkinkan  untuk  memilih  kembali,  saya  akan  tetap  memilih  UT  sebagai  tempat menuntut  ilmu  saat  ini”,  digunakan  untuk  mengukur  niat  perilaku  responden  dalam penelitian  ini.  Inti  dalam  penelitian  ini,  niat  berperilaku  lebih  dikaitkan  dengan  niat responden  untuk  tetap  menyelesaikan  kuliah  di  UT  setelah  mengetahui  kepuasan responden terhadap kualitas layanan UT.
Interelasi  atau  hubungan  timbal  balik  antara  kualitas  jasa,  kepuasan  mahasiswa, dan  niat  menyelesaikan  kuliah  mendasarkan  pada  hasil  kajian  dari  Cronin  dan  Taylor (1992), Cronin et al. (2000), Bolton and Drew (1991), Dabholkar et al. (2000), Olorunniwo et  al. (2006)  yang  menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  dan  kepuasan  memiliki  kaitan langsung  ke  niat  berperilaku  (SQ  dan  SAT  BI).  Di  samping  itu,  Cronin  et  al.  (2000), Brady  and  Robertson  (2001),  dan  Olorunniwo et  al. (2006)  menunjukkan  bahwa kepuasan merupakan variabel perantara antara kualitas jasa dan niat berperilaku (SQ  SAT  BI). Berdasar studi literatur beragam penelitian tersebut, maka model konseptual dari penelitian ini tampak pada Gambar 2.
Kualitas Jasa Kepuasan Niat Menyelesaikan Kuliah Cara Belajar Tutor & Pengajaran Modul Layanan Mahasiswa Program Studi Biaya Fasilitas Fisik Gambar 2. Model konseptual
Hubungan  antar  variabel  yang  diuji  dalam  penelitian  ini  dijelaskan  melalui hipotesis berdasarkan model konseptual tersebut yaitu sebagai berikut : H1 : Diduga kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. H2 : Diduga kualitas jasa berpengaruh terhadap niat menyelesaikan kuliah H3 : Diduga kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap niat menyelesaikan kuliah

## II. Metode Penelitian
Penelitian  ini  mengenai  kualitas  jasa,  kepuasan  dan  niat  menyelesaikan  kuliah  di UT  sebagai  perguruan  tinggi  jarak  jauh.  Pengujian  interrelasi  ketiga  konstruk  dilakukan
dengan menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Penelitian dilakukan di  7  (tujuh)  Unit  Program  Belajar  Jarak  Jauh  (UPBJJ-UT)  di  seluruh  Indonesia.  Ketujuh UPBJJ terpilih merupakan representasi kategori UPBJJ besar, sedang, dan kecil. Sampel diharapkan  dapat  mewakili  populasi.  Ketujuh  UPBJJ  yang  dimaksud  adalah  UPBJJ-UT Jakarta,  Bandung,  Bali,  Serang,  Batam,  Ambon  dan  Jayapura.  Penelitian  berlangsung selama 3 (tiga) bulan di masa registrasi 2012 yaitu bulan April-Juni 2012.
Data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang  bersifat  kualitatif  dan  kuantitatif.  Data  primer  diperoleh  langsung  peneliti  dari pembagian  kuesioner  di  lapangan.  Sedangkan  data  sekunder  diperoleh  dari  literatur- literatur, buku-buku, artikel-artikel dan bahan pustaka lainnya.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei,  dengan  menggunakan  kuesioner sebagai  instrumen  penelitian.  Penggunaan  metode  ini  dilakukan  dengan  membagikan kuesioner pada mahasiswa peserta tutorial tatap muka (TTM). Populasi penelitian adalah mahasiswa FEKON-UT masa registrasi 2012. Data yang diperoleh dari Biro Administrasi dan Akademik Perencanaan dan Monitoring UT (BAAPM-UT). Jumlah mahasiswa FEKON- UT  masa  registrasi  2012  adalah  2085  orang  sehingga  jumlah  responden  yang  diambil minimum  sebanyak  100  responden.  Metode  pemilihan  sampel  yang  digunakan  adalah metode non  probability  sampling dengan  menggunakan purposive  sampling. Jumlah sampel  yang  diambil  dihitung  menggunakan  rumus  Slovin  dengan  tingkat  signifikansi kesalahan 10%.
Sebelum  kuesioner  digunakan,  terlebih  dulu  dilakukan  pengujian  kuesioner dengan uji validitas dan reliabilitas. Kedua uji tersebut melibatkan 30 responden berasal dari  UPBJJ-UT  Jakarta.  Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  menunjukkan  seluruh  item pertanyaan valid dan reliabel karena memiliki nilai corrected item total correlation lebih besar dari 0.361 dan nilai alpha cronbach lebih dari 0.70.
Pada  penelitian  ini  terdapat  3  (tiga)  konstruk,  yaitu  konstruk  kualitas  jasa, kepuasan  mahasiswa  dan  niat  menyelesaikan  kuliah.  Seluruh  konstruk  diukur  dengan first  order yang  bersifat  reflektif.  Konstruk  kualitas  jasa  diukur  menggunakan  model pengukuran second order. Kualitas jasa diukur oleh 7 (tujuh) dimensi, yaitu cara belajar, tutor  dan  pengajaran,  modul,  layanan  mahasiswa,  program  studi,  biaya,  dan  fasilitas fisik. Penjabaran lengkap indikator per konstruk dapat dilihat pada Tabel 1.
Konstruk second order kualitas jasa diukur terdiri dari 7 (tujuh) dimensi memiliki 50 indikator yang dikembangkan oleh Latif (2004) serta Bahroom et al. (2009). Sedangkan 7 (tujuh)  indikator  konstruk  kepuasan  mengadaptasi  penelitian  Athiyaman  (1997)  dan Bettencourt  (1997).  Terakhir,  kontruk  niat  menyelesaikan  kuliah  didasari  oleh  3  (tiga) indikator  yang  dikembangkan  Olorunniwo et  al. (2006),  sehingga  secara  total  terdapat 60 indikator untuk mengukur ketiga konsruk yang ada. Seluruh indikator disusun dalam 1 (satu)  set  kuesioner.  Jawaban  dari  responden  bersifat  kualitatif  kemudian dikuantitatifkan  dengan memberikan  skor  pada  masing-masing  jawaban.  Skor  jawaban menggunakan 5 poin skala Likert (Sekaran dan Bougie 2006).

## Tabel 1. Penjabaran atribut
Konstruk Dimensi/Indikator Kode Kualitas jasa 1. Cara belajar CB1, CB2, CB3, CB4, CB5 2. Tutor dan pengajaran TP6, TP7, TP8, TP9, TP10, TP11, TP12 3. Modul MDL15, MDL16, MDL17, MDL18 4. Layanan mahasiswa LM20, LM21, LM22, LN23, LM24, LM25, LM26, LM27, LM28, LM29, LM30 5. Program studi PS31, PS32, PS33, PS34, PS35, PS36, PS37, PS38, PS39, PS40 6. Biaya BYA41, BYA42, BYA43, BYA44, BYA45 7. Fasilitas fisik FS46, FS47, FS48, FS49, FS50 Kepuasan mahasiswa 1. Saya  merasa  puas  atas  keputusan  saya kuliah di Universitas Terbuka saat ini KEP51 2. Apabila mungkin, saya akan tetap mendaftar di Universitas Terbuka saat ini KEP52 3. Saya  merasa  pilihan  saya  mendaftar  di Universitas Terbuka saat ini adalah tepat KEP53 4. Saya  tidak  menyesal  telah  mendaftar  di Universitas Terbuka saat ini KEP54 5. Saya  merasa  keputusan  mendaftar  di Universitas Terbuka saat ini adalah tepat KEP55 6. Anda tidak bahagia mendaftar di Universitas Terbuka saat ini KEP56 7. Dibandingkan  dengan  perguruan  tinggi  lain, saya  sangat  puas  kuliah  di  Universitas Terbuka KEP57 Niat Menyelesaikan Kuliah 1. Menggunakan  jasa  pendidikan  UT  di  masa mendatang NB1 2. Merekomendasikan UT kepada orang lain NB2 3. Apabila  memungkinkan  untuk  memilih kembali, saya akan tetap memilih UT sebagai tempat menuntut ilmu saat ini NB3
Pada  penelitian  ini  SmartPLS  digunakan  untuk  menganalisis  hipotesis  dengan model SEM. Secara umum ada 2 (dua) evaluasi model yang dilakukan yaitu outer model (model pengukuran) dan inner model (model struktural). Outer model dilakukan dengan menganalisis convergent  validity,  discriminant  validity, dan composite  reliability. Selanjutnya, inner  model menganalisis  beberapa  kriteria  yaitu  nilai  signifikansi  masing- masing indikator, nilai signifikansi hubungan antar variabel laten dan R-square (Ghozali 2008).

## III. Hasil dan Pembahasan
III.1. Karakteristik Responden
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  melalui  kuesioner.  Dari 198  kuesioner  yang  kembali,  hanya  161  yang  memenuhi  syarat  untuk  diolah.  Profil responden secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel  2  menunjukkan  jumlah  responden  pria  sebanyak  83  responden  (52%)  dan wanita  78  responden  (48%).  Tingkat  umur  mahasiswa  FEKON-UT  sebagai  responden beragam dari usia dibawah 20 tahun sampai dengan di atas 30 tahun. Rata-rata status pernikahan mahasiswa FEKON-UT cenderung lebih banyak belum nikah (54%) daripada sudah nikah (46%). Sedangkan dari jenis pekerjaan mahasiswa FEKON-UT sebagian besar adalah pegawai swasta (45%) dan PNS (20%). Tingkat pendidikan terakhir paling banyak dari  SMA  dan  sederajat  (75%)  dan  mahasiswa  FEKON-UT  yang  sering  melakukan kunjungan ke kantor UPBJJ-UT merupakan salah satu sikap recreationist yaitu melakukan kunjungan  berulang.  Selain  mengetahui  niat  berperilaku  mahasiswa,  kunjungan mahasiswa ini dapat juga dijadikan alat ukur fasilitas fisik yang dimiliki oleh kantor UPBJJ- UT. Berdasarkan Tabel 2 dapat ditunjukkan bahwa frekuensi kunjungan ke pusat layanan UT lebih dari 4 (empat) kali menduduki urutan terbesar (31%) atau 50 responden.
Tabel 2. Profil responden
No Keterangan Jumlah Responden % 1 Jenis Kelamin Pria 83 52 Wanita 78 48 2 Tingkat Umur < 21 tahun 39 24 21 - 25 tahun 42 26 26 - 30 tahun 37 23 > 30 tahun 43 27 3 Status Penikahan Belum Nikah 87 54 Nikah 74 46 4 Jenis Pekerjaan Belum Bekerja 25 16 BUMN 2 1 Guru 1 1 PNS 33 20 Pegawai Swasta 72 45 Wiraswasta 10 6 Lain-Lain 18 11 5 Pendidikan Terakhir SMA dan Sederajat 120 75 Diploma 38 24 Sarjana 3 2 6 IPK < 2.00 26 16 2.00 – 2.49 71 44 2.50 – 2.90 47 29 > 2.99 17 11
Lanjutan Tabel 2 No Keterangan Jumlah Responden % 7 Frekuensi Berkunjung Ke Pusat Layanan UT > 4 kali 50 31 4 kali 13 8 3 kali 36 22 2 kali 42 26 1 kali 20 12 Sumber : Hasil diolah (2012)
III.2. Analisis Partial Least Square (PLS)
Analisis  PLS  digunakan  untuk  menguji  interrelasi  antar  variabel  laten  dengan variabel  laten  serta  variabel  laten  dengan  indikator-indikatornya.  Model  PLS  penelitian ini dibuat berdasarkan data mahasiswa peserta TTM sebanyak 161 responden. 1. Analisis Model Pengukuran ( Outer Model )
Pemeriksaan  terhadap  model  pengukuran  adalah  melihat convergent  validity , discriminant validity dan composite reliability.
Gambar 3. Model awal untuk penghitungan algoritma PLS
a. Convergent Validity
Convergent  validity dari  model  pengukuran  refleksif  indikator  dinilai  berdasarkan korelasi item score/component score yang diestimasi dengan software SmartPLS 3.0. Dalam penelitian ini digunakan batas loading factor sebesar 0.70 (Ghozali 2011). Dari hasil  analisis  dengan calculate  PLS  Algorithm diperoleh  hasil  seperti  Gambar  4.
Kemudian dilakukan eksekusi berulang sehingga diperoleh nilai akhir loading ≥ 0.7 untuk masing-masing indikator dan diperoleh hasil akhir sebagai berikut.
Gambar 4. Hasil penghitungan akhir algoritma PLS
Terlihat  pada  Gambar  4,  terdapat  11  indikator  atau  variabel  dengan  loading factor bernilai kurang 0.7 yang dibuang yaitu TP8, TP10, TP13, TP14, MDL19, LM26, PS37,  PS38,  FS46,  KEP56,  KEP57  dan  model  sudah  dapat  dikatakan  stabil.  Hasil penelitian berdasarkan Gambar 4 di atas, yaitu di antara pengaruh langsung antara variabel kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa terhadap niat menyelesaikan kuliah, maka variabel kualitas jasa (0.446) lebih dominan mempengaruhi dibanding variabel kepuasan  (0.446).  Namun  demikian,  pengaruh  langsung  kualitas  jasa  terhadap kepuasan  menunjukkan  angka  yang  lebih  tinggi  (0.582).  Adapun  pengaruh  tidak langsung antara kualitas  jasa terhadap niat dengan melalui kepuasan yaitu sebesar 0.237 (lebih kecil pengaruhnya dibanding pengaruh langsung).
Faktor-faktor  yang  dianggap  mahasiswa  paling  berpengaruh  terhadap  kualitas jasa UT berdasar nilai loading factor yaitu dengan urutan sebagai berikut : tawaran produk  program  studi  (0.916),  layanan  mahasiswa  (0.874),  cara  belajar  (0.772), fasilitas  fisik  (0.754),  biaya  (0.734),  modul  (0.733),  dan  yang  terakhir  tutor  dan pengajaran  (0.718).  Menurut  mahasiswa,  tiga  indikator  yang  paling  berpengaruh terhadap  kualitas  dimensi  tawaran  program  studi,  secara  berturut-turut  adalah
kemenarikan matakuliah (0.829), tawaran program studi yang beragam, spesifik dan berkualitas  (0.811),  dan  kemudahan  mendapat  informasi  mengenai  program  studi (0.799).  Adapun  indikator-indikator  yang  paling  berpengaruh  terhadapkualitas dimensi  layanan  mahasiswa,  secara  berurutan  adalah  keefektifan  dan  kemudahan akses  berkomunikasi  dengan  UT  (0.846),  keefektifan  dan  efisiensi  pelayananan registrasi  (0.846),  kecepatan  respon/penanganan  terhadap  pertanyaan/pengaduan dan  penyelesaian  masalah  mahasiswa  dengan  baik  (0.839),  kesopanan,  itikad membantu,  keefektifan  komunikasi  dari  petugas/staf  UT  yang  baik  (0.825), kemudahan akses dan efisiensi teknologi  UT (internet, SLI UT, e-mail , dan lain-lain) untuk  diperolehnya  informasi  terakhir  UT  secara  online  (0.822),  dan  efisiensi pelayanan mahasiswa (Pelma) (0.814). Pada dimesi cara belajar, tiga indikator yang dianggap  paling  berpengaruh  terhadap  kualitas  cara  belajar  mahasiswa  adalah kombinasi  cara  belajar  efektif  (0.809),  kenyamanan  pilihan  cara  belajar  (0.806), kenyamanan pribadi belajar mandiri (0.787).
Tiga indikator fasilitas fisik yang paling dominan mempengaruhi kualitas fasilitas fisik yang dirasakan adalah kenyamanan meja penerima layanan mahasiswa (0.923), kenyamanan  tata  letak  ruang  pelayanan  mahasiswa  (0.901),  kemudahan  untuk menjangkau  kantor  UPBJJ-UT  (0.839).  Pada  dimensi  biaya,  indikator  yang  paling dominan  mempengaruhi  kualitas  jasa  dalam  hal  biaya  pendidikan  di  UT  menurut mahasiswa secara berurutuan adalah fleksibilitas waktu dan cara pembayaran biaya kuliah  (0.879),  kenyamanan  sarana  dan  cara  pembayaran  biaya  kuliah  nyaman (0.873),  beban  biaya  pendidikan  per  sks  yang  wajar  (0.811),  efisiensi  pelayanan pembayaran  biaya  pendidikan  melalui billing  system (0.794).  Pada  dimensi  modul, indikator-indikator  yang  paling  dominan  mempengaruhi  kualitas  modul/bahan  ajar cetak UT adalah gaya kualitas penulisan modul yang baik (0.838), dan materi modul jelas  dan  menarik  (0.891).  Sementara  itu,  pada  dimensi  tutor  dan  pengajaran, indikator-indikator  yang  dianggap  paling  berpengaruh  terhadap  nilai  kualitas  tutor dan pengajaran oleh mahasiswa secara berurutan adalah Tutor Tutorial Tatap Muka (TTM) atau Tutorial Online (Tuton) berkompeten dan berpengetahuan luas sehingga dapat  berkomunikasi  baik  (0.852),  metode  pengajaran  tutor  TTM  dan  Tuton  yang efektif dan inovatif (0.779), mahasiswa dan tutor berhubungan dengan  baik (0.771), Tutor TTM atau Tuton membantu dan mendorong mahasiswa  untuk belajar (0.768), Tutor  memberikan  umpan  balik  yang  efektif  terhadap  proses  belajar  mahasiswa dalam forum diskusi online dan tugas (0.766).
b. Discriminant validity
Discriminant  validity digunakan  untuk  memastikan  bahwa  setiap  konsep  dari variabel  laten/konstruk  berbeda  dengan  variabel  laten  lainnya.  Model  mempunyai discriminant  validity yang  baik  jika  setiap  nilai loading dari  setiap  indikator  dari sebuah  variabel  laten  memiliki  nilai loading yang  paling  besar  dengan  nilai loading lain terhadap variabel latennya.
Pada Tabel 3 dapat dilihat berdasarkan hasil output SmartPLS, semua konstruk nilai akar Average Variance Extracted (AVE) lebih besar dari nilai korelasi maksimum konstruk,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kesepuluh  konstruk  (kualitas  jasa, kepuasan,  niat  menyelesaikan  kuliah,  cara  belajar,  tutorial  dan  pengajaran,  modul,
layanan  mahasiswa,  program  studi,  biaya  dan  fasilitas  fisik)  memiliki  tingkat discriminant validity yang tinggi.
Tabel 3. Average Variance Extracted
Variabel Laten AVE Akar AVE BYA 0.694 0.833 CB 0.612 0.782 FS 0.738 0.859 LM 0.644 0.803 MDL 0.738 0.859 NB 0.790 0.889 PS 0.569 0.754 SAT 0.768 0.877 SQ 0.399 0.632 TP 0.621 0.788

## c. Composite Reliability
Kriteria validitas dan reliabilitas dapat juga dilihat dari nilai reliabilitas suatu indikator dari  masing-masing  variabel  laten.  Indikator  dari  variabel  laten  dikatakan  memiliki reliabilitas tinggi jika nilainya 0.70.
Tabel 4. Composite reliability Variabel Laten Composite Reliability BYA 0.919 CB 0.887 FS 0.918 LM 0.948 MDL 0.918 NB 0.918 PS 0.922 SAT 0.943 SQ 0.970 TP 0.891
Berdasarkan Tabel 4 di atas, bahwa semua variabel adalah reliabel karena nilai composite reliability di atas 0.70 sebagaimana direkomendasi-kan. Dengan demikian, semua konstruk telah memenuhi convergent validity dan discriminant validity yang tinggi sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model.
2. Analisis Model Struktural ( Inner Model )
Pengujian inner  model dilakukan  untuk  melihat  nilai  signifikansi  masing-masing indikator  dengan  uji  t,  signifikansi  hubungan  antara  variabel  laten  dengan  uji  t  sesuai parameter  jalur  strukturalnya  dan  nilai R-square dari  model  penelitian.  Pengujian tersebut  dilakukan  menggunakan  SmartPLS  3.0  dengan  melakukan  langkah calculate bootstrapping dan diperoleh hasil sebagai berikut.

## Gambar 5. Hasil bootstrapping
Penilaian dan pengujian hasil dari perhitungan bootstrapping pada SmartPLS 3.0 adalah sebagai berikut :
a. Nilai signifikansi masing-masing indikator
Diperoleh  dari  hasil  perhitungan  t-statistik  pada  masing-masing  indikator  pada kelompok  masing-masing  variabel  latennya  dengan  ketentuan  dianggap  indikator tersebut signifikan jika nilai t-statistik > 1.96 (pada alpha 5%).
Berdasarkan hasil olahan data, menunjukkan semua indikator-indikator memiliki nilai t-statistik > 1.96, yang berarti bahwa semua indikator tersebut mempunyai nilai yang signifikan.
b. Nilai signifikansi hubungan antar variabel laten. Berdasarkan  Gambar  5  di  atas,  3  (tiga)  parameter  jalur  hubungan  yang  menjadi hipotesis  pada  penelitian  ini  bernilai  statistik  >  1.96  yang  menunjukkan  signifikansi hubungan antar variabel.
Tabel 5. Path coefficient Jalur t-value Kesimpulan Kualitas jasa  kepuasan 9.537 Signifikan, Hipotesis 1 diterima Kualitas jasa  niat 4.812 Signifikan, Hipotesis 2 diterima Kepuasan  niat 4.304 Signifikan, Hipotesis 3 diterima
1) Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  Tabel  5,  diketahui  bahwa  kualitas  jasa  terbukti  secara  signifikan mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hasil  ini  sesuai  dengan prediksi bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Tujuh indikator  kualitas  jasa  (cara  belajar,  tutor  dan  pengajaran,  modul,  layanan mahasiswa,  program  studi,  biaya,  dan  fasilitas  fisik)  di  UT  didesain  agar mahasiswa  mendapatkan  kualitas  pendidikan  yang  memadai  melalui  metode pembelajaran jarak jauh  dan mempermudah bagi mahasiswa UT yang  sebagian besar telah bekerja. Hasil penelitian ini mendukung temuan Latif (2004). Temuan penelitian ini juga mendukung hasil riset Abdullah (2006) yang memperkenalkan alternatif  pengukuran  kualitas  jasa  pendidikan  yang  disebut Higher  Education Performance (HedPERF)  di  mana  tidak  hanya  mempertimbangkan  komponen akademik,  tetapi  juga  aspek  lingkungan  jasa  total  seperti  yang  dialami  siswa sebagai  aspek  non  akademik,  selain  akademik,  reputasi,  akses,  dan  isu-isu program.
2) Kualitas Jasa terhadap Niat Menyelesaikan Kuliah Tabel  5  menunjukkan  bahwa  H2  terbukti  signifikan,  hal  ini  memberikan  bukti bahwa  tujuh  indikator  kualias  jasa  berpengaruh  terhadap  niat  mahasiswa menyelesaikan kuliah. Dengan demikian tujuh dimensi kualitas jasa (cara belajar, tutor  dan  pengajaran,  modul,  layanan  mahasiswa,  program  studi,  biaya,  dan fasilitas  fisik)  di  UT  dirasakan  mahasiswa  dapat  membuat  mereka  mempunyai keyakinan  untuk  terus  menyelesaikan  studi  dan  merekomendasikan  UT  kepada orang  lain.  Hasil  ini  konsisten  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan Olorunniwo et  al. (2006)  yang  menemukan  bahwa  kualitas  jasa  signifikan mempengaruhi niat berperilaku pada layanan jasa masal.
3) Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Niat Menyelesaikan Kuliah Tabel 5 menunjukkan H3 terbukti signifikan. Penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  pada  niat  menyelesaikan  kuliah.  Dengan demikian niat menyelesaikan kuliah di UT merupakan imbas setelah mahasiswa puas terhadap kualitas layanan UT. Hasil ini sejalan dengan temuan Burton et al .
(2003)  menyimpulkan  bahwa  pengalaman  pelanggan  terkait  dengan  niat berperilaku.  Pengalaman  pelanggan  yang  lebih  positif  yang  membuat  merasa puas,  semakin  membuat  pelanggan  bersedia  untuk  menggunakan  kembali layanan jasa yang bersangkutan. Mahasiswa UT yang merasa puas diindikasikan mempunyai  niat  berperilaku  untuk  terus  menggunakan  jasa  pendidikan  UT  di masa mendatang, merekomendasikan UT kepada orang lain, dan tetap memilih UT sebagai tempat menuntut ilmu.
c. R-square
Pengujian  terhadap  inner  model  dilakukan  dengan  melihat R-square yang merupakan uji goodness fit model .
Tabel 6. R-Square Variabel Laten R-Square NB 0.577 SAT 0.339
Tabel 6 di atas menunjukkan R-square variabel laten niat menyelesaikan kuliah (NB) sebesar 0.577. Hal ini menunjukkan bahwa variabel laten kualitas jasa dan kepuasan berhubungan sebesar 57.7% terhadap niat menyelesaikan kuliah. Sedangkan sisanya dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam  penelitian  ini.  Sementara nilai R-square untuk  variabel  laten  kepuasan  didapatkan  nilai  0.339.  Hal  ini  berarti bahwa variabel laten kualitas jasa berhubungan sebesar 33.9% terhadap kepuasan. Sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian.
III.3. Implikasi Manajerial
Salah  satu  ukuran  kinerja  terpenting  pada  institusi  pendidikan  tinggi  adalah kepuasan mahasiswa terkait dengan program dan layanan yang diberikan (Seeman dan O’Hara 2006). Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa, kualitas jasa yang ditawarkan UT  perlu  diperhatikan  dengan  baik.  Bahroom et  al. (2009)  menyatakan  kualitas  jasa sangat penting bagi institusi pendidikan tinggi, dan lebih penting bagi pendidikan tinggi jarak  jauh  (PTJJ).  Hasil  penelitian  menunjukkan,  UT  perlu  terus  meningkatkan  kualitas jasa  karena  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dan  juga terhadap niat menyelesaikan  kuliah. Tujuh dimensi kualitas jasa (cara belajar, tutor dan pengajaran,  modul,  layanan  mahasiswa,  program  studi,  biaya,  dan  fasilitas  fisik)  perlu diperhatikan oleh UT agar mahasiswa puas dan akhirnya tetap melanjutkan kuliah di UT, juga  merekomendasikan  UT  ke  orang  lain.  Apalagi  temuan  penelitian  menunjukkan pengaruh  langsung  variabel  kualitas  jasa  lebih  dominan  mempengaruhi  terhadap  niat menyelesaikan kuliah dibanding variabel kepuasan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  maka  UT  perlu  memperhatikan  urutan  dimensi kualitas  jasa  yang  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  dan  niat  melanjutkan  kuliah, yaitu  berturut-turut  dimulai  dari  dimensi  tawaran  produk  program  studi,  layanan mahasiswa, cara belajar, fasilitas fisik, biaya pendidikan, modul, dan yang terakhir tutor dan  pengajaran.  Hal  ini  menunjukkan  tawaran  program  studi  antara  lain  kemenarikan mata  kuliah,  ragam  dan  kualitas  program  studi,  dan  kemudahan  mendapat  informasi mengenai  program  studi  menjadi  faktor-faktor  yang  perlu  dipertahankan  kualitasnya agar mahasiswa merasa puas dan tetap berkeinginan melanjutkan studi. Dalam hal ini, UT  dapat  melakukan  studi  analisis  kebutuhan  pasar  dan  pendapat  pakar  untuk menawarkan paket kurikulum yang menarik.
UT juga harus terus meningkatkan kualitas layanan mahasiswa seperti keefektifan dalam  berkomunikasi,  pelayananan  registrasi,  kecepatan  respon/penanganan  terhadap pertanyaan/pengaduan dan penyelesaian masalah mahasiswa dengan baik,  kepedulian petugas/staf  UT,  akses  terhadap  teknologi  informasi  UT,  dan  efisiensi  pelayanan mahasiswa. Berkenaan dengan metode pembelajaran jarak jauh UT, maka faktor-faktor berikut  perlu  terus  ditingkatkan  kualitasnya  karena  dianggap  paling  berpengaruh terhadap kualitas cara belajar mahasiswa  seperti kombinasi cara belajar tutorial online
dan tatap muka, kenyamanan pilihan cara belajar, dan kenyaman dalam belajar mandiri. UT  sebaiknya  meningkatkan  sosialisasi  pilihan  cara  pembelajaran  yang  ditetapkan  oleh pengelola perguruan tinggi, baik melalui tutorial tatap muka maupun tutorial online.
Sedangkan yang berkaitan atribut fisik, UT sebaiknya terus meningkatkan kualitas fasilitas fisik kepada mahasiswanya, antara lain dengan tetap memperhatikan front desk layanan  mahasiswa,  pengaturan  tata  letak  ruang  pelayanan  yang  nyaman,  dan keterjangkauan  jarak  tempuh  kantor  UPBJJ-UT.  Adapun  dari  aspek  biaya  pendidikan, maka  UT  diharapkan  terus  memperhatikan  beragam  faktor  seperti  fleksibilitas  waktu dan  cara  pembayaran  biaya  kuliah,  kenyamanan  sarana  dan  cara  pembayaran  biaya kuliah,  dan  kewajaran  beban  biaya  pendidikan  per  sks,  serta  efisiensi  pelayanan pembayaran  biaya  pendidikan  melalui billing  system .  Dengan  demikian  salah  satu karakteristik UT yaitu biaya pendidikan yang terjangkau, tetap perlu dipertahankan.
Sebagai  institusi  pendidikan  jarak  jauh  yang  menekankan  kualitas  bahan  ajar mandiri,  maka  UT  perlu  terus  mempertahankan  kualitas  modulnya  yang  dianggap mahasiswa  sudah  bagus,  terutama  dalam  hal  gaya  penulisan  dan  uraian  materi  modul yang  jelas  dan  menarik.  Modul  UT  memang  menjadi  hal  penting  dalam  pembelajaran jarak  jauh  dikarenakan  modul  UT  didesain  sebagai self-instructioned (seluruh  materi secara  instruksional  dapat  dipelajari  sendiri)  dan self  contained (seluruh  substansi mahasiswa  tersedia  di  modul) . Sementara  itu,  dari  aspek  proses  belajar  mengajar,  UT harus tetap meningkatkan nilai kualitas tutor dan pengajaran oleh mahasiswa terutama dalam  hal  kompetensi  Tutor  Tutorial  Tatap  Muka  (TTM)  atau  Tutorial  Online  (Tuton), efektifitas dan inovasi metode pengajaran tutor TTM dan Tuton, komunikasi  yang baik antara mahasiswa dan tutor, peran serta Tutor TTM atau Tuton dalam membantu dan mendorong  mahasiswa    untuk  belajar,  dan  kemauan  tutor  untuk  memberikan  umpan balik  yang  efektif  terhadap  proses  belajar  mahasiswa  dalam  forum  diskusi  online  dan tugas. Mahasiswa menganggap tutor kurang efektif memberikan umpan balik terhadap proses  belajar  mahasiswa  (forum  diskusi  online  dan  tugas),  maka  hal  ini  menjadi masukan bagi UT ke depannya.

## IV. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  kualias  jasa  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan mahasiswa. Demikian juga kualitas jasa juga berpengaruh signifikan terhadap niat  menyelesaikan  kuliah,  dan  kepuasan  mahasiswa  pada  akhirnya  berpengaruh signifikan  terhadap  niat  menyelesaikan  kuliah  di  UT.  Kualitas  jasa  UT  sebagai penyelenggara  pendidikan  terbuka  dan  jarak  jauh,  mendapat  perhatian  mahasiswa paling  besar  dari  aspek  layanan  program  studi  dan  selanjutnya  berturut-turut  pada aspek layanan mahasiswa, cara belajar, fasilitas fisik, biaya pendidikan, modul, dan yang terakhir tutor dan pengajaran.
Saran yang dapat dilakukan UT ke depan berdasarkan temuan penelitian ini antara lain  ketepatan  waktu  pengumuman  hasil  UAS  dan  penilaian  yang  valid,  dimana  hal  ini terkait dengan efektifitas dan efisiensi pelayanan pusat pengujian. Selain itu dalam hal layanan  mahasiswa,  ke  depannya  UT  perlu  lebih  meningkatkan  akses  kemudahan mahasiswa  mendapatkan  informasi  secara  online  cara  melalui  efektifitas  dan  efisiensi teknologi  UT  (internet,  SLI  UT,  e-mail,  dan  lain-lain).  Langkah  perbaikan  untuk
peningkatan  kepuasan  mahasiswa  juga  dapat  dilakukan  dengan  cara  tutor  aktif memberikan umpan balik yang efektif terhadap proses belajar mahasiswa. Dari metode pembelajaran,  hal-hal  yang  perlu  diperbaiki  adalah  mendorong  dan  memotivasi mahasiswa  dalam  belajar  mandiri  dengan  kombinasi  cara  belajar  yang  efektif  baik melalui Tuton atau TTM.

## V. Daftar Pustaka
Abdullah  F.  2006.  The  development  of  HEdPERF:  a  new  measuring  instrument  of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies , 30: 569-581.
Athiyaman A. 1997. Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education. European Journal of Marketing, 31(7): 528-540.
Bahroom  R,  Latif  LA,  San  Ng  M.  2009.  ODLPERF:  An  instrument  for  measuring  service quality  in  an  Open  and  Distance  Learning  (ODL)  institution. 23 rd AAOU  Annual Conference, Teheran, 3-5 November 2009.
Berry  LT,  Shostak  GL,  Upah  GD.  1983. Emerging  perspectives  on  services  marketing,
Chicago (US): IL, American Marketing Association.
Bettencourt    LA.  1997.  Customer  voluntary  performance:  Customer  as  partners  in service delivery. Journal of Retailing, 73 (3): 383-406.
Bolton  RN,  Drew  JH.  1991.  A  multistage  model  of  customer's  assessments  of  service quality and value. Journal of Consumer Research , 17(4): 875-884.
Brady  MK,  Robertson  CJ.  2001.  Searching  for  a  consensus  on  the  antecedent  role  of service  quality  and  satisfaction:  an  exploratory  cross  national  study. Journal  of Business Research, 51(1): 53-60.
Brochado  A.  2009.  Comparing  alternative  instruments  to  measure  service  quality  in higher  education. Quality  Assurance  in  Education, 17(2):  174-190.DOI: 10. 1108/09684880910951381.
Burton S, Sheather S, Roberts J. 2003. Reality or Perception? The effect of actual and perceived  performance  on  satisfaction  and  behavioral  intentions. Journal  of Service Research , 5(4): 292-302. DOI: 10.1177/1094670503005004002. Cronin JJ Jr, Brady MK, Hult TM. 2000. Assessing the effects of quality, value, customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment. Journal of Retailing , 76(2): 193-216.
Cronin  JJ,  Taylor  SA.  1992.  Measuring  service  quality:  re-examination  and  extension. Journal of Marketing, 56(3): 56-68.DOI: 10.2307/1252296 .
Dabholkar PA, Shepherd CD, Thorpe DI. 2000. A  comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal  study. Journal  of  Retailing ,  76(2):  139-173.doi:10.  1016/S0022- 4359(00)00029-4.
Fornell  C.  1992.  A  national  satisfaction  barometer:  the  Swedish  experience. J.  Mark ., 56(1): 6-21.DOI: 10.2307/1252129.
Ghozali I. 2011. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS 19 . Edisi kelima. Semarang (ID): BP Universitas Diponegoro.
Ghozali  I.  2008. Model  Persamaan:  Konsep  dan  Aplikasi  dengan  Program  AMOS  16 .
Semarang (ID): Badan Penerbit UNDIP
Halstead  D,  Hartman  D,  Schmidt  SL.  1994.  Multisource  Effects  on  the  Satisfaction Formation Process. Journal of the Academy of Marketing Science , 22(2): 114-129. Latif LA. 2004. Perceived Service  Quality and Satisfaction in Distance Education – in 9 th International Research Symposium On Service Quality (QUIS9).
O’Neill M, Palmer A. 2004. Importance-performance analysis: a useful tool for directing continuous  quality  improvement  in  higher  education. Quality  Assurance  in Education, 12(1): 39-52. Oliver  RL.  1997. Satisfaction:  A  Behavioral  Perspective  on  the  Consumer .  New  York (US): McGraw-Hill.
Olorunniwo  F,  Hsu  MK,  Udo  GJ.  2006.  Service  quality,  customer  satisfaction,  and behavioral  intentions  in the  service  factory. Journal  of  Services  Marketing, 20(1): 59-72.
Parasuraman  A,  Zeithaml  VA,  Berry  LL.  1988.  SERVQUAL:  A  multiple-item  scale  for measuring  consumer  perceptions  of  services  quality. Journal  of  Retailing, 64(1): 12-40.
Rashid MdZA, Harun H. 2004. Service quality in the Open and Distance Learning  – The perspective of learners in Malaysia, Open University Malaysia Research Report, 1- 29.
Seeman ED,  O’Hara M. 2006. Customer relationship management in higher education. Campus-Wide  Information  Systems ,  23(1):  24-34.  http://dx.doi.org/10.1108/ 10650740610639714.
Sekaran  U,  Bougie  R.  2006. Research  Methods  for  Business:  A  Skill  Building  Approach . West Sussex (UK): JohnWiley & Sons.
Zeithaml  VA,  Berry  LL,  Parasuraman  A.  1996.  The  behavioral  consequences  of  service quality. Journal of Marketing. 60(2): 31-46.