Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Kereta Api Terhadap Penerapan Protokol Kesehatan Di Stasiun Nganjuk Pada Masa Pandemi Covid – 19
Safrudin Kurniawan 1 , safrudin@ppi.ac.id
Handoko 2 , handoko@ppi.ac.id
Yuwono Wiarco 3 , yuwono@ppi.ac.id
Manajemen Transportasi Perkeretaapian 1,2 , Teknologi Bangunan dan Jalur Perkeretaapian 3
Politeknik Perkeretaapian Indonesia Madiun, Indonesia 1,2,3

## ABSTRAK
Stasiun Nganjuk adalah stasiun kelas  1 (satu)  yang berada di Mangundikaran,  kota Nganjuk, termasuk dalam Daerah Operasi 7 Madiun. Selama masa pandemi Covid  – 19 di Stasiun Nganjuk diterapkan protokol  kesehatan  untuk  mencegah  atau  mengurangi  penularan  virus  corona  mengikuti  peraturan Menteri  Perhubungan  No.  PM  18  Tahun  2020.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan atas penerapan protokol kesehatan di Stasiun Nganjuk pada masa pandemic Covid – 19 serta atribut  apa  saja  yang harus  dipertahankan  atau  ditingkatkan.  Penelitian  ini  menggunakan Costumer Satisfaction  Index (CSI)  dalam menghitung  seberapa  besar  persepsi  kepuasan  calon  penumpang terhadap  penerapan  protokol  kesehatan,  dan  menggunakan  metode  IPA  ( Importance  Performances Analysis) untuk  mengenal  atribut  mana  yang  sangat  penting  dan  butuh  perbaikan  bagi  penumpang untuk upaya peningkatan penerapan protokol kesehatan di Stasiun Nganjuk. Dari hasil penelitian ini tingkat  kepuasan  calon  penumpang  terhadap  penerapan  protokol  kesehatan adalah sebesar  84,97 % masuk dalam kategori Sangat Puas.
Kata  kunci  :  Kepuasan  Pelanggan, Customer  Index  Satisfaction (CSI),  Protokol  Kesehatan  dan Importance Performance Analysis (IPA).

## ABSTRACT
Nganjuk  Station  is  First  class  station  located  in  Mangundikaran,  Nganjuk  city,  included  in  the  7 Madiun Operational Area. During the Covid-19 pandemic at Nganjuk Station, health protocols were applied to prevent or reduce the transmission of the corona virus in accordance with the regulation of the Minister of Transportation No. PM 18 of 2020.. The purpose of this study was to determine the level of satisfaction with the application of health protocols at Nganjuk Station during the Covid-19 pandemic  and  what  attributes  must  be  maintained  or  improved.  This  study  uses  the  Customer Satisfaction Index (CSI) to calculate the perception of passenger satisfaction with the application of health  protocols,  and  uses  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  to  identify  which  attributes  are very important and need improvement for passengers  in an effort to improve  the implementation of health protocols in Indonesia. Nganjuk Station. From the results of this study, the level of satisfaction of prospective passengers towards the implementation of health protocols is 84.97 % including in the category of Very Satisfied.
Keywords  :  Satisfaction,  Customer  Satisfaction  Index  (CSI),  Health  Protocol,  Importance Performance Analysis (IPA).

## 1 PENDAHULUAN
Menindaklanjuti  keputusan  Presiden  tentang  status kedaruratan kesehatan masyarakat terkait penyebaran virus  corona,  Kementerian  Perhubungan  telah menetapkan  peraturan  untuk  menekan  penyebaran
Corona  Virus  Disease  2019  (COVID-19),  dengan melakukan pembatasan moda transportasi sebagaimana  diatur  dalam  (Kementerian  Kesehatan, 2020) tentang Pedoman  Pembatasan Sosial Berskala Besar Dalam Rangka Percepatan Penanganan Corona
Virus Disease (Covid- 19).
Kementerian  Perhubungan  kemudian  mengeluarkan Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia nomor  PM  18  tahun  2020  tentang  pengendalian transportasi  dalam  rangka  pencegahan  penyebaran corona  virus  disease  2019  (covid-19)  (Kementerian Perhubungan,  2020)  yang  kemudian  diubah  dengan PM  41  Tahun  2020  dengan  penambahan  beberapa pasal  (Kementerian  Perhubungan,  2020).  Dalam peraturan  tersebut  diatur  tentang  apa  yang  harus dilakukan  oleh  penumpang,  oleh  operator  sarana transportasi maupun oleh operator prasarana transportasi.  Termasuk  didalamnya  adalah  peraturan tentang  prosedur  kesehatan  yang  harus  dilakukan  di Stasiun Kereta Api.
Stasiun Nganjuk adalah stasiun kelas 1   yang berada di  Mangundikaran,  kota  Nganjuk,  termasuk  dalam Daerah  Operasi  7  Madiun  (Perkeretaapian,  2014). Selama masa pandemi Covid – 19 di Stasiun Nganjuk diterapkan  protokol  kesehatan  untuk  mencegah  atau mengurangi  penularan  virus  corona  sesuai  dengan peraturan  Menteri  Perhubungan  No.  PM  18  Tahun 2020 .
Latar belakang diambilnya tema penerapan protokol kesehatan  dalam  penelitian  ini  beranjak  dari penelitian dari Balitbang Kemenhub yang menyatakan  bahwa  penerapan  protokol  kesehatan yang memenuhi standar belum diterapkan secara luas di  seluruh  jenis  transportasi  umum  dan  para  transit (Balitbang  Kemenhub,  2020).  Selain  itu  juga  untuk menindaklanjuti  penelitian  terdahulu  terkait  respon masyarakat  bahwa  penumpang  menyatakan  sangat setuju  dengan  penerapan  new  normal  pada  layanan kereta api jarak jauh yang diterapkan oleh PT KAI ( (Handoko,  2020).  Dan  dipilihnya  Stasiun  Nganjuk sebagai  lokasi  penelitian  dengan  pertimbangan Stasiun  Nganjuk  merupakan  stasiun  kelas  besar dengan  penumpang  cukup  banyak  serta  berlokasi dekat dengan domisili peneliti.
Manfaat  dari  penelitian  ini  ada  2  yaitu  manfaat teoritis  dan  manfaat  praktis.  Manfaat  teoritisnya adalah sebagai pengembangan ilmu pengetahuan dan kajian keilmuan dalam bidang manajemen transportasi  perkeretaapian  sedangkan  manfaat praktisnya  yaitu  dapat  memberikan  sumbangan  data dan  informasi  bagi  PT.  KAI  (Persero)  dalam mengambil  kebijakan.  Sedangkan  bagi  pemerintah dan  masyarakat  hasil  ini  dapat  memberikan  opini yang  jelas  terkait  bagaimana  penilaian  penumpang KA terhadap penerapan protokol kesehatan di stasiun khususnya di Stasiun Nganjuk. Sedangkan dampaknya  jika  tidak  adanya  penelitian  ini  maka dapat  terjadi  opini  tanpa  dasar  atas  persepsi  atau
kepuasan  penumpang  terhadap  penerapan  protokol kesehatan. Dampak lanjutannya adalah pengambilan kebijakan  yang  kurang  tepat  baik  oleh  operator maupun  regulator  dalam  menyikapi  opini  tanpa rujukan penelitian yang tepat.

## 2 METODE PENELITIAN

## 2.1 Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  jenis  data  yang dikumpulkan  yaitu  data  primer  yang  kedua  data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui observasi fasilitas protokol kesehatan secara langsung dilapangan dan melalui survey dengan penyebaran kuisoner.  Data sekunder berupa jumlah  penumpang Stasiun Nganjuk pada bulan Januari – Maret 2021 didapat dari Daop 7 Madiun.

## 2.1.1. Teknik Sampling
Teknik  sampling  penelitian  menggunakan  rumus slovin, menghitung total populasi suatu objek spesifik dengan  karakteristik yang tidak pasti. Rumus slovin ini sering digunakan untuk mempelajari populasi tertentu dengan  jumlah  populasi  yang  besar.  Penulis menggunakan  rumus  slovin  ini  dikarenakan  objek penelitian  dengan  populasi  yang  besar  dan  belum  di ketahui  karakteristiknya  secara  pasti (Sugiyono, 2019).
n = N (1+N.(e) 2 ) (1)
Dimana : n = Nilai sampel
N = Nilai populasi e = Tingkat error sebuah sampel

## 2.2 Teknik Pengolahan Data

## 2.2.1 Uji Validitas
Uji  kevalidan  diperlukan  supaya  mengungkap  dan memperkirakan seberapa akurat dan benar pertanyaan- pertanyaan dalam kuesioner untuk menjawab pertanyan tersebut. Atribut survei dapat dianggap valid dalam kondisi berikut (Halin, 2018) :
a) Apabila dalam perhitungan menghasilkan r hitung > r tabel maka termasuk akurat,
b) Apabila dalam perhitungan menghasilkan r hitung < r tabel maka termasuk belum akurat.
Nilai  pada  r  tabel  itu  sendiri  bergantung  pada  jumlah sampel yang telah diambil. Apabila bertambah banyak sampel yang diambil maka semakin kecil pula nilai dari r tabel tersebut

## 2.2.2 Uji Reliabilitas
Menurut  (Sujarweni,  2015)  pengujian  tersebut menggambarkan dimensi variabel, ini adalah stabilitas
dan konsistensi tanggapan responden dan dibuat dalam bentuk kuesioner. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan  pada  semua  pertanyaan  dalam  kuesioner (formulir  survei)  secara  bersamaan.  Metode  untuk pengujian  reliabilitas  yang  sering  digunakan  dalam metode Cronbach  Alpha .  Hasil  pengujian  uji  ini didefinisikan reliabel jika nilai Alpha Cronbach > 0,6 untuk melihat konsisten atribut tersebut. Menggunakan SPSS penelitian sebanyak 30 responden. Jika jawaban setiap  responden  lengkap,  maka  yang  jumlah  valid adalah (100%).

## 2.3 Teknik Analisis Data

## 2.3.1 Costumer Satisfaction Index (CSI)
Dapat menampilkan data dengan jelas tentang rasa puas pelanggan  dan  dapat  digunakan  sebagai dokumen penilaian untuk meningkatkan ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan memakai  metode Customer Satisfaction  Index (CSI) caranya terdapat dalam (Yuli Wibowo, 2019): 1) Menghitung Mean  Importance  Score serta menghitung Mean  Satisfaction  Score ,  dengan rumus :
MIS = Σ i=1 n Yi n
(2)
MSS = Σ i=1 n Xi n (3)
Dimana : MIS = Mean Importance Score MSS = Mean Satisfaction Score n    = Banyak Responden Yi  = Jumlah kepentingan dari atribut ke-i Xi  = Jumlah kinerja dari ke-i
2) Perhitungan jumlah Weight Factors , dengan rumus :
WFi = MISi Σ i=1 p MISi × 100% (4)
Dimana : WF  = Weight Factors
MIS = Mean Importance Score p     = Jumlah dari atribut kepentingan
1 = Atribut pertama
3) Perhitungan jumlah Weight Score , dengan rumus
: WSI = WFi x MSSi (5)
Dimana:
WS   = Weight Score WF   = Weight Factors

## MSS = Mean Satisfaction Score
4) Menghitung jumlah Customer Satisfaction Index , dengan rumus (Yuli Wibowo, 2019) :
CSI = Σ I=1 P wsi 5 × 100% (6)
Dimana :
CSI = Customer Satisfaction Index WS = Weight Score P    = Jumlah atribut 5    = Skala likert (karena menggunakan 5 skala likert pada kuesioner)
=
Kepuasan dapat dicapai dengan menggunakan kriteria kepuasan dalam tabel dibawah ini :
Tabel 1. Kriteria Kepuasan Penilaian Penumpang
Nilai CSI (%) Keterangan (CSI) 81% - 100% Sangat Puas 66% - 80.99% Puas 51% - 65.99% Cukup Puas 35% - 50.99% Kurang Puas 0% - 34.99% Tidak Puas

## 2.3.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Fungsi  keutamaan  dari  perhitungan  ini yaitu  untuk mengetahui  informasi  bertautan  dengan  indikator pelayanan  yang  dimana  pengguna  jasa  hendaklah dipertahankan  sebab  tidak  memuaskan.  Adapun tahapan-tahapan    dari    metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah sebagai berikut:
1) Perhitungan rata-rata dari tiap-tiap atribut, dengan rumus:
Xi ̅ = ΣΧi n Yi ̅ = ΣYi n (7)
Dimana :
Xi = Nilai tingkat rata-rata dari persepsi (diperoleh dari total skor dari masing-masing atribut) Yi = Nilai tingkat rata-rata dari kepentingan (diperoleh dari total skor dari masing-masing atribut) n  = Total seluruh responden
2) Analisis Persepsi Konsumen, dengan rumus :
TKi = Xi Yi × 100% (8)
Dimana : Tki = Tingkat dari kesesuaian
Xi  = Nilai dari jumlah persepsi Yi  = Nilai dari jumlah harapan
3) Menghitung  seluruh  atribut  rata-rata,  dengan
rumus :
X ̿ = ΣXi ̅̅̅ k Y ̿ = ΣYi ̅̅̅ k (9)
Dimana :
𝑋̿ =  Skor  tingkat  rata-rata  persepsi  menjadi  strategi pemasaran seluruh survei dan atribut.
𝑌̿ =  Rata-rata  skor  tinggi  kepentingan  dari  seluruh atribut  sehingga  berpengaruh  dalam  kualitas strategi pemasaran.
k  =  Jumlah  atribut  yang  berpengaruh  dalam  kualitas produk.
Tahapan  selanjutnya  adalah  mendeskripsikan  setiap indikator  dalam  diagram  kartesius  yang  ditunjukkan dibawah ini :

## Gambar 1. Diagram Kartesius
3 HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Pengaplikasian Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Data  diperoleh  dengan  mengaplikasikan  metode  uji validitas serta uji reliabilitas adalah dimana mengetahui instrumen/atribut yang digunakan sudah akurat. Seperti nilai  r  hitung  lebih  besar  daripada  r  tabel.  Pengujian validitas  dilakukan  dengan  30  reponden.  Dari  hasil pengujian instrumen kuesioner semua didapatkan valid dan  reliabel  dengan  menggunakan  SPSS  penelitian sebanyak 30 responden. Jika jawaban setiap responden lengkap,  maka  yang  jumlah  valid  adalah  (100%). Kemudian  dapat  dipakai  untuk  pengumpulan  data selanjutnya.

## 3.2 Karateristik Responden
Berdasarkan  hasil  karakteristik  penumpang  yang berkaitan  dengan  jenis  kelamin,  usia  dan  berapa  kali menaiki  kereta  api.  Sampel  yang  digunakan  yaitu penumpang Stasiun Nganjuk sejumlah 100 responden. Berikut  penjelasan  dari  hasil  kuesioner  mengenai karakteristik responden :

## Tabel 2. Karateristik Responden
Keterangan Jumlah Presentase Jenis Kelamin Pria 41 41% Wanita 59 59% Usia <17 1 1% 17-27 92 92% 28-47 4 4% >47 3 3% Pengalaman Naik Kereta Api 1 kali 10 10% 3-5 kali 29 29% >5 kali 61 61%

## 3.3 Analisis Tingkat Kepuasan
Penting  untuk menghitung rasa puas penumpang  agar mengetahui  berapa  banyak  harapan  penumpang  yang dapat  ditampung  oleh  pihak  manajemen  stasiun. Dengan beberapa tahapan perhitungan didapatkan hasil hitungan seberapa puas penumpang dengan
menerapkan Customer Satisfaction Index (CSI) sebagai berikut:
CSI = Σ i=1 p wsi 5 ×  100% = 4.2488 5 ×  100%
=  0.84976  ×  100%

## =  84.97%
Pada hasil perhitungan diatas CSI yang diperoleh dari kepuasan  penumpang  terhadap  penerapan  protokol kesehatan di Stasiun Nganjuk sebesar 84.97%. Hasil ini menujukkan  bahwa  penumpang  Stasiun  Nganjuk sangat puas dengan kinerja pelayanan.

## 3.4 Analisis Prioritas Atribut Pelayanan
Berdasarkan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

## Tabel 3. Tabel Hasil Perhitungan IPA
Atribut
Rata-rata
Tki (%)
𝑋𝑖 ̅̅̅ 𝑌𝑖 ̅
Tersedia handsanitizer atau  tempat  cuci  tangan dengan sabun. 4.19 4.73 88.58 Sterilisasi  rutin  melalui penyemprotan disinfektan 3.84 4.71 81.53 Ketersediaan fasilitas untuk Tes Covid-19   yaitu 4.24 4.69 90.40
tes GeNose/tes Antigen/PCR. Ketersediaan loket tiket/mesin  tiket  mandiri yang memadai 4.39 4.6 95.43 Semua petugas dalam keadaan sehat dan mengenakan alat kesehatan  pribadi  berupa masker  dan  sarung  tangan bagi petugas kesehatan. 4.34 4.76 91.18 Kondisi stasiun yang selalu  bersih  dan  rapi dengan  sirkulasi  udara yang baik. 4.3 4.78 89.96 Prosedur pemeriksaan tiket,  Identitas  Diri  dan 4.29 4.71 91.08 surat tes GeNose/Antigen/PCR
yang cepat dan mudah.
Melaksanakan pemeriksaan  suhu  tubuh penumpang  sesuai  dengan protokol kesehatan. 4.4 4.77 92.24 Jumlah 33.99 37.75 720.4 Rata-rata 4.24 4.72 90.05

## 3.5 Diagram Kartesius
Diagram  kartesius  digunakan  untuk  mencari  setiap atribut berdasarkan tingkat kepentingan yang diharapkan  oleh  penumpang  dan  tingkat  kinerja kepuasan  penumpang  Stasiun  Nganjuk  dengan menggunakan diagram kartesius IPA dengan menggunakan SPSS sebagai berikut:

## Gambar 2. Hasil Diagram Kartesius
a) Kuadran  II  ( Keep  Up  with  The  Good Work /Pertahankan)
Atribut  ini  dianggap  penting  dan  dalam pelaksanaanya  sudah  sesuai  dengan harapan  pengguna.  Sehingga  minimal harus  dipertahankan  atau  ditingkatkan pelayanannya.  Berikut  beberapa  atribut yang  termasuk  dalam  kuadran  II  yaitu
tersedianya  handsanitizer  atau  tempat cuci tangan dengan sabun, petugas dalam kondisi sehat dan memakai alat kesehatan pribadi berupa masker dan sarung tangan pribadi, kondisi stasiun yang selalu bersih dan rapi dengan sirkulasi udara yang baik, melakukan  cek  suhu  penumpang  sesuai ketentuan.
b) Kuadran III ( Low Prority /Prioritas Rendah)
Atribut yang masuk dalam pemetaan kuadran III ini  atribut  mempunyai  kinerja  yang  dianggap kurang istimewa  atau  biasa  saja  sehingga minimal  perlu  dipertahankan  atau  ditingkatkan pelayanannya.  Berikut  atribut  yang  termasuk kuadran  III  yaitu  sterilisasi  rutin  melalui penyemprotan disinfektan
c) Kuadran IV ( Possible Overkill )
Atribut  pada  kuadran  IV  kurang  penting.  Tetapi tingkat  pelaksanaan  kinerja  yang  tinggi.  Atribut kuadran  ini  dianggap  penumpang  berlebihan. Berikut beberapa atribut yang termasuk kuadran IV  yaitu  ketersediaan fasilitas  untuk  Tes Covid- 19    yaitu  tes  GeNose/tes  Antigen/PCR, ketersediaan loket tiket/mesin tiket mandiri yang memadai,  prosedur  pemeriksaan  tiket,  Identitas Diri  dan  surat  tes  GeNose/Antigen/PCR  yang cepat dan mudah.

## 4 KESIMPULAN
Hasil dari analisis dan pembahasan diatas,
maka dapat disimpulkan Tingkat kepuasan penumpang  Stasiun  Nganjuk  tentang pelayanan dan fasilitas menurut penumpang  yang  dihitung  sebesar  nilai 84.97% termasuk kategori sangat puas. Ada beberapa atribut yang harus dipertahankan untuk
kedepannya yaitu tersedia handsanitizer  atau  tempat  cuci  tangan dengan sabun, petugas dalam kondisi sehat dan memakai alat kesehatan pribadi berupa masker dan sarung tangan pribadi, kondisi stasiun yang selalu bersih dan rapi dengan sirkulasi  udara  yang  baik,  dan  melakukan cek suhu tubuh  penumpang sesuai protokol kesehatan.
.

## REFERENSI
Balitbang  Kemenhub.  (2020). Kajian  Efektivitas Penerapan Kebijakan Pengendalian Transportasi  Jalan. Jakarta:  Kementerian Perhubungan.
Halin, H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Semen  Baturaja  Di Palembang Pada PT Semen Baturaja (Persero)
Tbk. Jurnal  EcoMent  Global  Volume  3 Nomor 2 Edisi Agustus 2018 , 174-175.
Handoko.  (2020).  Analisis  Respon  Penumpang Terhadap  Penerapan  New  Normal  pada Kereta Api Jarak Jauh di Pulau Jawa. Jurnal Perkeretaapian Indonesia , 36.
Kementerian  Kesehatan.  (2020). PM  9  Tahun  2020 Tentang Pedoman Pembatasan Sosial Berskala  Besar  Dalam  Rangka  Perecepatan Penanganan  Corona  Virus  Disease. Jakarta:
Kementerian Kesehatan.
Kementerian  Perhubungan.  (2020). Perubahan  atas Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.  18 Tahun 2020. Jakarta: Kementerian
Perhubungan.
Kementerian  Perhubungan.  (2020). PM  18  Tahun 2020  Tentang  Pengendalian  Transportasi Dalam  Rangka  Pencegahan  Penyebaran Corona  Virus  Disease  2019  (COVID-19). Jakarta: Kementerian Perhubungan .
Perkeretaapian,  D.  J.  (2014). Buku  Informasi
Direktorat  Jenderal  Perkeretaapian. Jakarta: Kementrian Perhubungan Republik Indonesia.
Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif  dan  R&D  . Bandung  :  Penerbit Alfabeta.
Sujarweni. (2015). SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Puistaka Baru Press.
Yuli Wibowo, B. H. (2019). Analisis Kualitas Jamur Krispy  Berbasis  Kepuasan  Konsumen  (Studi Kasus  :  IKM  Berkah  Cinta  Trenggalek). Argointek Volume 13 No 2 Agustus 2019: 91- 99 , 1-9.