Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 6, No. 3, Maret 2021
EVALUASI  IMPLEMENTASI  DAN  PENCAPAIAN  STANDAR  PELAYANAN MINIMAL  PADA  PASIEN  RAWAT  JALAN  BPJS  KESEHATAN  DI INSTALASI  FARMASI  RSUD  Dr.A.DADI  TJOKRODIPO  KOTA  BANDAR LAMPUNG
Septiyana Lia Armansyah, Shirly Kumala, Prih Sarnianto dan Syarifah Aini Fakultas Farmasi Program Studi Magister Ilmu Kefarmasian, Universitas Pancasila, Indonesia Email: septiyana_lia42@yahoo.co.id, fskumala@yahoo.com, prih1488@gmail.com dan mesiodens_evech@yahoo.com

## Abstract
This research aims to obtain information and overview about the implementation of SPM Hospital in the Field of Pharmacy according to the Minister of Health ri No. 129 year 2008 at dr. A. Dadi Tjokrodipo Hospital Bandar Lampung, and measure and  evaluate  the  implementation  of  SPM  achievement.  Research  is  descriptive. Samples in the study as many as 270 outpatients BPJS who redeemed the drug at the  Pharmaceutical  Installation  dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo  Hospital.  Research instruments are customer satisfaction questionnaires and prescription observation sheets. The results showed that the implementation of SPM Hospital in the Field of Pharmacy in  Dr. A.  Dadi  Tjokrodipo Hospital  is  influenced by input factors  such as the appearance of officers, infrastructure, types of prescriptions, availability of drugs, types of patients, prescribing doctors and effective policies. The process of prescription  service  from  the  stage  of  prescription  acceptance  has  been  verified and rechecked before the delivery of the drug The results of the achievement of the implementation  of  SPM based  on  the  indicator  of  the  waiting  time  of  the  finished drug  service  is  13  minutes  8  seconds  and  for  the  blended  drug  20  minutes  34 seconds, the absence of drug delivery errors by 100%, the writing of prescriptions according  to  the  formulary  of  89.26%,  customer  satisfaction  of  91.9%.  From  the results of the achievement of four indicators can be said for the waiting time of the drug,  the  absence  of  the  occurrence  of  drug  delivery  errors  and  customer satisfaction  meets  the  SPM  Pharmaceutical  Field  while  the  indicator  of prescription  writing  according  to  the  formulary  does  not  meet  the  SPM Pharmaceutical Field. determined by the Minister of Health. There is an influence between the quality of service to the utilization of pharmaceutical installations and the  most  dominant  variable  affects  the  quality  of  service  to  the  utilization  of pharmaceutical installations is response and concern.

## Keywords: implementation of SPM; pharmaceutical SPM; pharmaceutical services

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  informasi  dan  gambaran  mengenai pelaksanaan SPM Rumah Sakit Bidang Farmasi menurut Menkes RI No 129 Tahun 2008 di RSUD Dr.A.Dadi Tjokrodipo Kota Bandar Lampung, dan mengukur serta
mengevaluasi implementasi pencapaian SPM. Penelitian bersifat deskriptif. Sampel pada  penelitian  sebanyak  270  pasien  rawat  jalan  BPJS  yang  menebus  obat  di Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr.A.Dadi  Tjokrodipo.  Instrumen  penelitian  adalah kuesioner  kepuasan  pelanggan  dan  lembar  pengamatan  resep.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  pelaksanaan  SPM  Rumah  Sakit  Bidang  Farmasi  di  RSUD Dr.A.Dadi  Tjokrodipo  dipengaruhi  oleh  faktor  input  antara  lain  keterampilan petugas,  sarana  prasarana,  jenis  resep,  ketersediaan  obat,  jenis  pasien,  peresepan dokter dan kebijakan yang efektif. Proses pelayanan resep dari tahapan penerimaan resep  telah  melalui  verifikasi  dan  dilakukan  pengecekan  kembali  sebelum penyerahan obat  hasil pencapaian pelaksanaan  SPM berdasarkan  indikator waktu tunggu  pelayanan  obat  jadi  adalah  13  menit  8  detik  dan  untuk  obat  racikan  20 menit  34  detik,  tidak  adanya  kesalahan  pemberian  obat    sebesar  100%,  penulisan resep  sesuai  formularium  sebesar  sebagai  89,26%,  kepuasan  pelanggan  sebesar 91,9%. Dari hasil pencapaian empat indikator dapat dikatakan untuk waktu tunggu obat,  tidak  adanya  kejadian  kesalahan  pemberian  obat  dan  kepuasan  pelanggan memenuhi  SPM  Bidang  Farmasi  sedangkan  indikator  penulisan  resep  sesuai formularium  tidak  memenuhi  SPM  Bidang  Farmasi  yang  telah  ditetapkan  oleh Menteri   Kesehatan. Ada pengaruh antara  mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi  farmasi  dan  variabel  paling  dominan  mempengaruhi  mutu  pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi farmasi adalah ketanggapan dan kepedulian.
Kata kunci : implementasi SPM; SPM farmasi; pelayanan farmasi

## Coresponden Author
Email: septiyana_lia42@yahoo.co.id Artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi

## Pendahuluan
Pemerintah mengeluarkan kebijakan dibidang kesehatan untuk masyarakat berupa Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Mengacu pada Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011,  maka  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  dibentuk  dan  menggantikan lembaga-lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia (BPJS Kesehatan, 2018). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah badan hukum yang dibentuk  pemerintah  untuk  menyelenggarakan  program  jaminan  kesehatan  kepada masyarakat yang dilakukan di rumah sakit dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Januari tahun 2014 (Undang undang No 12 tahun 2013).
Implementasi  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)    menjadi  sangat  strategis berkaitan dengan pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).  Implementasi  SPM ini akan memperkuat dari sisi promotif-preventif. Dengan begitu, diharapkan akan ber- impact  pada  menurunnya  jumlah  kasus  kuratif  yang  harus  ditanggung  oleh  JKN (Kementrian kesehatan RI, 2018)
Dalam rangka pencapaian suatu SPM yang berupa masukan, proses, hasil dan atau manfaat  pelayanan,  maka  indikator  SPM  dijadikan  tolok  ukur  prestasi  kualitataif  dan
kuantitatif  yang  akan  memberikan  gambaran  besaran  sasaran  yang  hendak  dipenuhi (Presiden Republik Indonesia, n.d.).  Penerapan SPM di RS harus dilakukan di seluruh unit pelayanan rumah sakit, termasuk unit yang memberikan pelayanan kefarmasian.
Pengaturan  mengenai  Jenis  Pelayanan  Dasar  ditetapkan  dalam  Peraturan Pemerintah  dan  tidak  didelegasikan  lagi  kedalam  peraturan  perundang-undangan lainnya.    Hal  ini  tertuang  dalam  PP  Nomor  2  tahun  2018,  yang  menyatakan  bahwa Urusan  Pemerintahan  Wajib  yang  berkaitan  dengan  Pelayanan  Dasar  meliputi pendidikan,  kesehatan,  pekerjaan  umum,  penataan  ruang,  perumahan  ralgrat  dan kawasan  permukiman,  ketenteraman,  ketertiban  umum,  perlindungan  masyarakat,  dan social.
Penyelenggaraan  program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  ini  sangat berkaitan  erat  dengan  penerapan  SPM  dibidang  kesehatan.  JKN  dan  SPM  bidang kesehatan  bersifat  saling  melengkapi  dan  sinergisme.  Penekanan  SPM  dibidang kesehatan difokuskan pada pelayanan promotif dan preventif, sedangkan program JKN berfokus pada pelayanan kuratif dan rehabilitative (Kemenkes, 2016).
RSUD Dr.A.Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung merupakan salah satu rumah sakit rujukan dari 28 puskesmas induk dan 56 puskesmas pembantu  yang berada di wilayah Kota Bandar Lampung. Pelayanan obat di Instalasi Farmasi merupakan unsur penting di RSUD  Dr.A.Dadi  Tjokrodipo,  melayani  pelayanan  resep  dan  obat  dari  rawat  jalan, rawat inap dan IGD. Banyaknya permintaan obat oleh pasien, maka pihak rumah sakit dituntut untuk meningkatkan pelayanan tertutama pelayanan kefarmasian.
Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  (IFRS)  adalah  unit  satu-satunya  di  rumah  sakit yang  mempunyai  tugas  dalam  mengadakan  barang  farmasi,  mengelola  dan mendistribusikan barang farmasi kepada pasien. Selain itu juga bertanggung jawab atas semua  barang  farmasi  yang  beredar  di  rumah  sakit,  dan  bertanggung  jawab  atas pengadaan  dan  penyajian  informasi  obat  siap  pakai  bagi  semua  pihak  di  rumah  sakit (Kemenkes, 2016).
Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu jenis pelayanan di rumah sakit yang minimal wajib disediakan dan tidak bisa dipisahkan dari sistem pelayanan kesehatan di rumah  sakit  dan  berorientasi  kepada  pelayanan  pasien.  Berdasarkan  Peraturan  Menteri Kesehatan  RI  No.  72  Tahun  2016  tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah Sakit. Standar Pelayanan Kefarmasian adalah pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan  pelayanan  kefarmasian.  Yang  dimaksud  pelayanan  kefarmasian adalah  suatu  pelayanan  langsung  kepada  pasien  dan  juga  bertanggung  jawab  kepada pasien  yang  berkaitan  dengan  sediaan  farmasi  untuk  mencapai  hasil  yang  pasti  dalam rangka meningkatkan mutu kehidupan pasien (Kemenkes, 2016).
Pelaksanaan implementasi SPM khususnya bidang farmasi belum diketahui secara tepat  apakah  indikator  yang  ada  benar-benar  digunakan  oleh  unit  kerja  dan  organisasi sebagai alat memonitoring kinerja dan melakukan perbaikan kinerja.
Penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan sebanyak (60%) tidak memenuhi SPM Rumah Sakit. SPM yang telah ditetapkan oleh Menteri  Kesehatan  yaitu  sebesar  ≥80%.  Rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  obat  jadi
pasien  rawat  jalan  didapatkan  hasil  sebesar  (46,3  menit) hasil  tersebut  tidak  sesuai dengan standar SPM rumah sakit yaitu sebesar ≤30 menit, rata-rata waktu  tunggu obat racikan didapatkan hasil sebesar (71,3 menit) hasil tersebut tidak sesuai dengan standar SPM  rumah  sakit  karena  standar  yang  telah  ditetapkan  oleh  Menteri  Kesehatan  yaitu sebesar  ≤60  menit  untuk  obat  racikan  (Dekaningtyas,  Suharsono,  FRS,  &  Setiyadi, 2016).
Berdasarkan data dan hasil pengamatan peneliti di Instalasi Farmasi RSUD dr. A Dadi  Tjokrodipo  terlihat  penumpukan  pasien  yang  akan  menebus  obat,  dan  sering didapati adanya keluhan pasien karena obat yang diresepkan oleh dokter tidak tersedia dan  harus  menebus  obat  di  luar  yang  berakibat  merugikan  pasien  karena  harus mengeluarkan  biaya  tambahan  serta  keluhan  dari  petugas  Instalasi  Farmasi  yang mengeluhkan  kalau  pasien  ramai  mereka  sangat  lelah  dan  tidak  sempat  beristirahat. Sehingga  sangat  penting  kiranya  bagi  rumah  sakit  untuk  melakukan  penilaian  yang tepat dan memenuhi SPM Rumah Sakit serta kesan bahwa pelayanan resep di Instalasi Farmasi  RSUD  dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo  Kota  Bandar  Lampung  lama,  yang  berakibat pasien  tidak  puas  terhadap  pelayanan  pada  RSUD  dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo  sehingga secara tidak langsung merugikan juga secara finansial.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  Mengetahui  bagaimana  gambaran  faktor-faktor input  yang  mendukung  atau  menghambat  pelaksanaan  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM)  Rumah  Sakit  Bidang  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo  Kota Bandar  Lampung,    mengetahui  proses  kegiatan  pelayanan  resep  rawat  jalan  BPJS  di Instalasi  Farmasi  mulai  dari  tahap  penerimaan  resep  sampai  penyerahan  obat  kepada pasien,  mendapatkan  gambaran  tentang  pelaksanaan  SPM  Rumah  Sakit  Bidang Instalasi  Farmasi  serta  untuk  mengetahui  pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap pemanfaatan  instalasi  farmasi  dan  faktor  yang  paling  dominan  mempengaruhi  mutu pelayanan  terhadap  pemanfaatan  Instalasi  Farmasi  Rumah    RSUD  dr.  A.  Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung.
Dari  hal-hal  tersebut  diatas  peneliti  tertarik  untuk  melihat  bagaimana pelaksanaan  pelayanan  pada  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo  apakah telah  sesuai  dengan  SPM  Rumah  Sakit  bidang  farmasi  yang  telah  ditetapkan  dan melakukan  evaluasi  terhadap  implementasi  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit bidang  farmasi  di  RSUD  dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo  Kota  Bandar  Lampung  sehingga dapat  meningkatkan  kompetensinya  demi  terlaksananya  pelayanan  kefarmasian  yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  non  eksperimental  dengan  rancangan  deskriptif (penelitian  survei)  dan  penelitian  analitik  dengan  pendekatan cross  sectional ,  denga pendekatan  kualitatif  dan  kuantitatif.  Penelitian  dilakukan  di  RSUD  dr.  A  Dadi Tjokrodipo  Bandar  Lampung.  Penelitian  Kuantitatif  untuk  memperoleh  data  evaluasi implementasi pencapaian SPM Bidang Farmasi di  Instalasi Farmasi RSUD dr. A. Dadi Tjokrodipo  Bandar  Lampung.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  820    lembar  resep
pasien.  Adapun  sampel  dalam  penelitian  ini  sebesar  270  sampel  menggunakan  teknik pengambilan sampel probability sampling . Data yang diperoleh berupa pelayanan resep pasien  rawat  jalan  BPJS  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo  Bandar Lampung  yang  berasal  dari  poliklinik  bulan  Januari  sampai  Maret  Tahun  2018. Pengumpulan  data  kualitatif  menggunakan  pedoman  wawancara  untuk  mendapatkan informasi  yang  lengkap  mengenai  SDM,  jenis  pasien,  jenis  resep,  ketersediaan  obat, pola peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium dan kebijakan RS di Instalasi Farmasi  RSUD  dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo.  Adapun  pengumpulan  data  kuantitatif menggunakan  lembar  pengamatan    kuesioner  untuk  mencatat  kesesuaian  resep  dengan formularium, kesesuaian antara resep dengan obat yang diberikan kepada pasien, waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSUD dr. A. Dadi Tjokrodipo dari proses penerimaan  resep  sampai  dengan  penyerahan  obat,  baik  itu  obat  jadi  maupun  obat racikan.  Analisis  data  yaitu  dengan d ata  kualitatif  menggunakan  analisis  non  statistik, sedangkan  data  kuantitatif  menggunakan  uji  statistik  yaitu  uji  univariat  menggunakan distribusi  frekuensi,  uji  bivariat  menggunakan  uji chi  square dan  uji  regresi multinominal.

## Hasil dan Pembahasan
1. Waktu Tunggu Pelayanan Resep
(Suryana,  2018)  menyatakan  bahwa  waktu  tunggu  pelayanan  obat  meliputi waktu tunggu pelayanan resep obat non racikan dan waktu tunggu pelayanan resep obat  racikan.  Menurut  Permenkes  No  58  tahun  2014  tentang  Standar  Pelayanan Minimal  Rumah  Sakit  dijelaskan  bahwa  waktu  tunggu  pelayanan  resep  obat  non racikan  adalah  tenggang  waktu  mulai  pasien  menyerahkan  resep  sampai  dengan menerima  obat  non  racikan/  obat  jadi.  Sedangkan  waktu  tunggu  pelayanan  resep obat racikan adalah tenggang waktu mulai pasien meyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan.
Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari 270 sampel resep, terdapat 189 resep obat jadi atau sekitar 70% dan 81 resep obat racikan atau sekitar 30%., maka didapatkan  hasil  lamanya  waktu  tunggu  pelayanan  resep  dari  tiap  jenis  resep  yang akan disajikan pada tabel 1 berikut ini:

## Tabel 1
Total Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep
TiapJenis Resep (dalam menit) Jenis Resep Yang Diamati Jadi (N= 189) Racikan (N=81) MIN 3 4 MAX 32 44 Standar SPM-RS 30 60 Standar rata-rata 13’8” 20’34”
Berdasarkan  data  yang  disajikan  pada  tabel  1,  rata-rata  waktu  tunggu  resep obat jadi adalah  13 menit 8 detik. Waktu  tunggu  paling lama adalah  32 menit dan yang paling cepat adalah 3 menit. Untuk resep obat racikan rata-rata waktu tunggu 20  menit  34  detik  dengan  waktu  tunggu  paling  lama  44  menit  dan  paling  cepat  4 menit.  Tetapi  dari  sejumlah  resep  obat  yang  dijadikan  sampel  penelitian  waktu tunggu pelayanan terdapat persentase jumlah resep dari tiap jenis resep yang tidak memenuhi  standar  waktu  pelayanan  menurut  SPM-RS  yaitu  resep  obat  jadi maksimal  adalah  30  menit  dan  resep  obat  racikan  maksimal  adalah  60  menit. Secara rinci dapat dilihat pada tabel 2. berikut ini:

## Tabel 2 Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi SPM-RS
Dari tabel  2  diketahui bahwa terdapat  0,01  % atau terdapat  2 resep dari  189 resep  obat  jadi  BPJS  yang  berasal  dari  poliklinik  yang  tidak  memenuhi  standar waktu  pelayanan  menurut  SPM-RS,  sedangkan  untuk  resep  obat  racikan  yang berasal  dari  poliklinik  BPJS  sejumlah  81  sampel  resep  semua  sudah  memenuhi standar SPM RS yaitu dibawah 60 menit.
Dari  hasil  pengamatan  waktu  tunggu  resep  obat  jadi  yang  tidak  memenuhi standar  ada  2  resep,  dimana  waktu  yang  yang  dipergunakan  oleh  kedua  resep tersebut adalah 31 menit dan 32 menit, kedua resep tersebut berasal dari poliklinik dalam dan merupakan obat kronis yang pemberian obatnya untuk satu bulan, untuk obat-obatan kronis atau yang masuk rujuk balik maka perlakuan terhadap resepnya juga  berbeda,  dimana  resep  harus  terlebih  dahulu  dilakukan  verifikasi  atau  entry data  dan  melengkapi  syarat  sehingga  obat  yang  diberikan  bisa  di  klaim  sehingga membutuhkan waktu yang lebih lama.
Sedikit  berbeda  dengan  hasil  penelitian  (Puspita,  Ulfa,  &  Chandra,  2018) yang dilakukan di instalasi farmasi RSIA AMC Metro. Dengan jumlah sampel 110 resep, jumlah sampel resep racikan sebanyak 40 resep dengan rata-rata waktu yang dibutuhkan  untuk  menyelesaikan  resep  selama  15,53  menit,  sedangkan  jumlah sampel resep obat jadi sebanyak 70 resep dengan rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan resep selama 2,65 menit .
Adapun penelitian yang dilakukan oleh Endang Setyowati, Ria Etikasari, Aji Tetuko,  2017  diperoleh  jumlah  seluruh  waktu  tunggu  resep  racikan  adalah  2322 menit,  dari  100  lembar  resep,  rata-rata  waktu  tunggu  23,22  menit,  nilai  minimum waktu  tunggu  7  menit,  nilai  maksimum  waktu  tunggu  58  menit,  jumlah  racikan dalam resep berkisar antara 1-3 racikan.
Selain  membutuhkan  waktu  verifikasi  resep  obat  kronis  BPJS,  beberapa  hal yang  menyebabkan  waktu  tunggu  pelayanan  obat  lama  dari  hasil  pengamatan
Jenis Resep Yang Diamati Persen Jadi 0,01 Racikan 0,00
adalah  terjadinya  penumpukan  resep  yang  datangnya  bersamaan  dari  beberapa poliklinik, dimana petugas dalam tiap shift dirasa kurang jumlahnya pada saat hari ramai  misalnya  hari  senin  dan  pada  jam-jam  tertentu  sekitar  jam  09.00  –  12.00 WIB.  Tetapi  secara  keseluruhan  dari  hasil  pengamatan  dan  wawancara  mendalam bila  kondisi  pasien  normal  jumlah  petugas  yang  bertugas  dalam  1 shift dirasakan sudah  cukup  karena  pada  saat  s hift dan  hari  sibuk  ditambahkan  tenaga  yang bertugas.  Dari  hasil  pengamatan  waktu  tunggu  pelayanan  resep  secara  keseluruhan berdasarkan hasil sampel penelitian 270 resep dimana terdiri  dari 189 resep obat jadi didapat waktu pelayanan resepnya adalah 13 menit 8 detik dan 81 resep obat racikan waktu  pelayanan  rata-rata  resepnya  adalah    20  menit  34  detik  maka  dapat  dikatakan memenuhi  standar  waktu  tunggu  pelayanan  resep  atau  memenuhi  SPM  RS  Bidang Farmasi.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  yang  diungkapkan  (Miftahudin,  2019)  bahwa faktor  yang  paling  dominan  berhubungan  dengan  waktu  pelayanan  pengambilan obat  di  instalasi  farmasi  adalah  variabel  jumlah  resep  pershift.  Oleh  karena  para dokter  spesialis  rata-rata  praktek  pada  saat  shift  yang  sama,  sehingga  semakin banyak  resep  yang  dilayani  maka  akan  terjadi  penumpukan  resep  yang mengakibatkan peningkatan waktu pengambilan obat.
2. Kejadian Kesalahan Pemberian Obat
Kesalahan  pemberian  obat  dikenal  dengan  istilah  m edication  error. Hal  ini merupakan  kejadian  yang  merugikan  pasien  karena  adanya human  error yang dilakukan  oleh  tenaga  kesehatan, yang  seharusnya  dapat  dicegah.  Secara  umum, faktor  yang  paling  sering mempengaruhi medication  error adalah  faktor  individu. Faktor  individu  dapat  berupa  persoalan  pribadi,  pengetahuan  tentang  obat  yang kurang memadai, dan kesalahan perhitungan dosis obat (Hartati, Lolok, Fudholi, & Satibi, 2014).
Faktor lain yaitu faktor lingkungan tempat kerja yang kurang memadai seperti fasilitas  ruang  obat  yang  tidak  dimiliki  di  salah  satu  lantai  perawatan  maupun adanya pekerjaan tambahan perawat, kurangnya supervise dari pimpinan , panduan yang kurang jelas serta tidak adanya farmasi klinik, dan diklat yang belum berjalan serta belum dibentuknya sebuah program diklat merupakan faktor kontributor yang berperan dalam terjadinya suatu error walaupun pemahaman para karyawan rumah sakit  X  mengenai  keselamatan  pasien  sudah  cukup  baik.  Dari  hal  hal  tersebut terlihat bahwa kegagalan sistem yang ada berpengaruh terhadap timbulnya kejadian medication  error.  Kekurangan  yang  terjadi  akibat  tidak  berfungsinya  sistem pertahanan pada tiap lapisan yang terbentuk sehingga kemungkinan terjadinya error cukup besar (Tampubolon & Pujiyanto, 2020).
Setiap  resep  sampel,  peneliti  mengamati  dan  mencatat  kesesuaian  antara resep  dengan  obat  yang  diberikan  kepada  pasien  berupa  jenis,  jumlah,  dan  dosis obat serta mencocokkan mengenai nama pasien, nomor rm, tanggal lahir pada saat penyerahan  obat  kepada  pasien.  Hasil  pengamatan  dan    pencatatan disajikan pada tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3

## Kejadian Kesalahan Pemberian Obat
Kesalahan Pemberian Obat Persentase Ada 0 Tidak ada 100
Dari 270 sampel resep yang diamati berupa jenis, jumlah, dan dosis obat serta nama pasien penerima obat sesuai dengan yang tertulis di resep obat, didapati tidak adanya  kejadian  kesalahan  pemberian  obat  (100%).  Hasil  pengamatan  terhadap kesalahan pemberian obat memang tidak ditemukan selama penelitian berlangsung, dimana  terlihat  keterampilan  para  petugas  dalam  pelayanan  cukup  baik.  Petugas juru  resep  dan  TTK,  sudah  terampil  dan  cekatan  dalam  pengerjaan  resep  ataupun membuat  racikan  salep,  puyer  atau  kapsul.  Apoteker  juga  sangat  menguasai pengetahuan  tentang  obat,  dan  cara  memberikan  informasi  kepada  pasien  cukup terlihat menguasai dan lugas.
Dari  aspek  pengetahuan,  sebagian  besar    Apoteker  dan  TTK  mengetahui kegunaan  dari  obat-obatan,  cara  minum  obat,  dan  obat  pengganti  lain  yang memiliki kandungan obat yang sejenis.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  petugas  tentang  keterampilan  atau pengetahuan  yang  dibutuhkan  dalam  pelayanan  resep,  sebagian  besar  menyatakan tergantung  dari  tugasnya  masing-  masing.  Menurut  petugas  belum  ada  pelatihan untuk  menambah  pengetahuan  atau  keterampilan  petugas  farmasi  secara  spesifik. Untuk  penambahan  atau  meng update ilmu  dilakukan  dengan  mengikuti  kegiatan seperti  workshop  atau  seminar  kefarmasian  baik  itu  untuk  tenaga  Apoteker  atau TTK yang dilaksanakan oleh organisasi profesi yang ada.
Berdasarkan  hasil  telaah  dokumen,  sebagian  besar  petugas  memiliki  masa kerja  diatas  5  tahun  dan  2  orang  TTK    masa  kerjanya  dibawah  5  tahun.  Meski begitu  dalam  hal  pelayanan  kefarmasian  baik  pengetahuan  obat-obatan  dan keterampilan serta kecepatan bekerja, mereka tidak tampak adanya perbedaan.
Berdasarkan  hasil  telaah  dokumen,  ada  kebijakan  bahwa  dalam  pelayanan resep  tidak  boleh  satu  resep  hanya  dilayani  oleh  satu  orang.  Orang  yang mengambil  obat,  yang  menulis  etiket  obat  dan  yang  menyerahkan  obat  adalah orang  yang  berbeda.  Tujuannya  untuk  menghindari  kejadian  kesalahan  pemberian obat.
Pelaksanaan  dilapangan  melalui  wawancara  dengan  petugas  farmasi, semuanya mengatakan supaya tidak terjadi kesalahan dalam pemberian obat kepada pasien,  maka  pengerjaan  resep  tidak  boleh  dilakukan  oleh  1  orang  saja.  Idealnya dilakukan oleh 3 orang yaitu 1 orang mengambil obat, 1 orang memberi etiket dan 1  orang  menyerahkan  obat.  Dalam  keadaan  tertentu  terutama  pada  shift  siang, malam    atau  hari  minggu  yang  hanya  ada  2  orang  petugas,  maka  orang  yang mengambil obat dan yang mengetiket obat adalah orang yang berbeda.
Evaluasi Implementasi dan Pencapaian Standar Pelayanan Minimal pada Pasien Rawat Jalan BPJS Kesehatan Di Instalasi Farmasi RSUD dr. A. Dadi Tjokrodipo Kota Bandar Lampung
3. Penulisan Resep Sesuai Formularium
Kesesuaian penulisan resep mengacu pada formularium dengan memperhatikan pula jumlah obat yang ditulis dalam resep. Menurut The American Academy  of  Manager  Care  Pharmacy ,  dalam  perawatan  pasien  yang  terintegrasi dapat  menghasilkan  terapi  obat  yang  efektif  dan  eﬁsien  yang  memungkinkan kolaborasi dokter,  apoteker  serta  tenaga kesehatan lain,  membutuhkan manajemen formularium  (Nurfikri  &  Sadinanti,  2020).  Ketidakpatuhan  dokter  terhadap formularium  dapat  menurunkan  mutu  pelayanan  kefarmasian  dan  tentu  akan berdampak pada mutu rumah sakit (Nurfikri & Sadinanti, 2020).  Dalam membuat formularium,  rumah  sakit  harus memperhatikan  informasi  obat   yang  valid  dan kebutuhan  pasien  di  rumah  sakit.  Proses  perencanaan,  pengadaan  serta pendistribusian  perbekalan  farmasi  dapat  lebih  efektif  dan  eﬁsien  dengan  adanya formularium rumah sakit (Nurfikri & Sadinanti, 2020).
Berdasarkan hasil telaah dokumen dan wawancara diperoleh informasi bahwa RSUD Dr.A.Dadi Tjokrodipo Kota Bandar Lampung belum memiliki formularium RS sendiri, tetapi mengacu kepada Formularium Nasional yang terbaru berdasarkan Kepmenkes  RI  Nomor  HK.01.07/Menkes/659/2017  tanggal  28  Desember  2017 yang mengatur penyediaan obat,peresepan dan pemberian obat. Buku formularium tersebut disosialisaikan dengan cara dibagikan kepada dokter oleh pihak farmasi.
Berdasarkan  hasil  wawancara  terhadap  para  dokter  yang  praktek  di  RSUD Dr.A.Dadi  Tjokrodipo,  seluruhnya  sudah  menulis  resep  yang  sesuai  dengan formularium.  Adapun  penyebab  adanya  dokter  menulis  resep  diluar  formularium adalah  jika  terdapat  indikasi  penyakit  yang  obatnya  tidak  bisa  diganti.  Menurut petugas farmasi, sebagian besar para dokter patuh terhadap formularium obat yang berlaku.  Akan  tetapi  seringkali  dokter  menulis  resep  tidak  sesuai  dengan  retriksi obat  sesuai  jaminan  yang  berlaku  dikarenakan  dokter  tidak  tahu  atau  tidak  hafal terhadap  obat-obatan  dan  retriksi  yang  tercantum  di  formularium  obat.Sering  pula obat  yang  ditulis  oleh  dokter  tidak  mau  diganti  karena  menurut  dokter  jenis  atau khasiatnya tidak sama.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  petugas,  jika  ada  resep  yang  tidak sesuai dengan formularium, petugas farmasi menghubungi dokter untuk konfirmasi obat  yang  diresepkan  dengan  obat  yang  ada  di  formularium  atau  yang  sesuai dengan  formularium.  Apabila  dalam  resep  tersebut  adalah  obat  generik  maka petugas farmasi akan langsung menggantinya dengan obat generik.
Data hasil pengamatan yang diambil dari 270 sampel resep, kemudian dicatat dan dilakukan perhitungan, dimana dari setiap lembar resep dihitung item obat yang masuk  formularium  dan  item  obat  yang  tidak  masuk  formularium,  apabila  jumlah item  obat  dalam  tiap  lembar  resep  yang  tidak  masuk  formularium  lebih  dari  50% dari  total  item  obat  dalam  tiap  lembar  resep  maka  lembar  resep  tersebut dikategorikan  tidak  masuk  dalam  formularium,  dari  pengamatan  terhadap  hasil perhitungan  penulisan  resep  sesuai  formularium  berdasarkan  lembar  resep didapatkan hasil yang bisa dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4 Penulisan Resep Sesuai Formularium Berdasarkan Lembar resep Resep Sesuai Formularium Jumlah Persentase Ya 241 89,26 Tidak 29 10,74
Sampel  resep  rawat  jalan  BPJS  yang  beraasal  dari  poliklinik  rawat  jalan, resep  berasal  dari  poliklinik  paru,  anak,  kebidanan,  dalam,  bedah,  gigi,  orthopedi, THT, dan mata diamati dan dicatat kesesuaian antara obat yang ditulis dalam resep dengan daftar formularium obat yang digunakan di rumah sakit.
Tingginya  persentase  penulisan  resep  obat  yang  tidak  masuk  dalam formularium  berdasarkan  pengamatan  dan  data  yang  didapat,  resep  terbanyak berasal dari poliklinik mata terdapat 16 lembar resep atau 55,2% dari total lembar resep  yang  tidak  sesuai  formularium,  karena  obat-obat  mata  banyak  yang  tidak masuk  dalam  Formularium  Nasional  misalnya,  xytrol  ED,  tobroson  MD,  polidex MD,  lentikular  MD,  cenfresh  MD,  protagenta  MD.  Kemudian  terbanyak  kedua adalah lembar resep yang berasal dari poliklinik paru terdapat 7 lembar resep atau 24,1% dari total resep yang tidak sesuai formularium, karena obat-obat seperti obat batuk  tidak ada yang masuk  dalam Formularium  Nasional, sedangkan dokter paru banyak  meresepkannya  seperti  ambroksol  dan  teosal,  kemudian  yang  terbanyak berikutnya  adalah  poli  anak  karena  dokter  anak  banyak  vitamin  seperti,  curviplex sirup,  vitabiol  sirup,  lacto  B  dan  juga  ambroksol  sirup,  terdapat  juga  resep  dari poliklinik kandungan yang meresepkan vitamin siobion.
Dari  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  dari  270  sampel  resep  terdapat 241(89,26%)  lembar  resep  obat  yang  sesuai  dengan  Formularium  Nasional  atau formularium yang dipergunakan oleh RSUD Dr.A.Dadi Tjokrodipo dan 29 lembar resep (10,74%) yang tidak sesuai. Dapat disimpulkan bahwa penggunaan obat pada pasien rawat jalan BPJS belum 100% mengacu kepada Formularium Nasional.
Penulis  memandang  perlu  adanya  sistem  menggunakan  teknologi  informasi untuk  memberikan  resep  sesuai  formularium  dengan  harapan  dapat  mengurangi ketidaksesuaian.  Adanya  sistem  tersebut  tenaga  kesehatan  dapat  melacak  resep lebih mudah.
Adanya  ketentuan  penggunaan  SPM  dan  formularium  Jamkesmas  pada pelayanan  kesehatan  pasien  Jamkesmas  juga  bertujuan  untuk  meningkatkan penggunaan obat rasional. Oleh karena itu dilakukannya evaluasi penggunaan obat pada  10  penyakit  secara  keseluruhan  dengan  menggunakan  indikator  penggunaan obat  menurut  WHO.  Evaluasi  penggunaan  obat  itu  secara  tidak  langsung bermanfaat untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada pasien (Medisa, Danu, & Rustamaji, 2015).
Evaluasi Implementasi dan Pencapaian Standar Pelayanan Minimal pada Pasien Rawat Jalan BPJS Kesehatan Di Instalasi Farmasi RSUD dr. A. Dadi Tjokrodipo Kota Bandar Lampung

## 4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  ungkapan  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul setelah  membandingkan  persepsi  antara  harapan  dan  pelayanan  yang  diterimanya terhadap  suatu  jasa  atau  produk.  Salah  satu model  yang  banyak  dipakai  untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (Service Quality) dengan cara  membuat  survey  penilaian  kepuasan  pelanggan.  Analisis  kepuasan pelanggan bisa  dilakukan  berdasarkan lima  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu  sebagai  berikut: tangible (bukti  nyata) merupakan  fasilitas/  sarana  fisik  yang  dapat  dilihat  atau dirasakan  pasien  terkait  pelayanan  yang  diperolehnya  dibandingkan  dengan harapannya.  Adapun  kemudahan  akses  lokasi  apotek,  kecukupan  tempat  duduk  di ruang  tunggu,  kebersihan  dan  kenyamanan  ruang  tunggu,  serta  kelengkapan  obat resep  yang  diterimanya; reliability (kehandalan)  merupakan  kemampuan  yang dimiliki  oleh  tenaga  farmasi  dalam  memberikan  pelayanan  resep  yang  sesuai dengan  harapan  pasien.  Dalam  penelitian  ini  terkait  kemudahan  prosedur administrasi  pasien  BPJS  dalam  menebus  obat; responsiveness (ketanggapan) merupakan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  paling  dinamis,  yakni  kecepatan tenaga  farmasi  ketika  memberikan  pelayanan  resep.  Dalam  penelitian  ini  yakni kecepatan petugas  melayani  pasien  dan  kecepatan  peracikan  obat  resep; assurance (jaminan)  merupakan  dimensi  kualitas  yang  berkaitan  dengan  kompetensi  tenaga kefarmasian  menanamkan  kepercayaan  serta  keyakinan  pada  pasien.  Dalam penelitian yang dilakukan yakni keterampilan dan kemampuan tenaga kefarmasian dalam     memberikan informasi obat secara  jelas dan lengkap pada pasien; emphaty (empati)  merupakan  suatu  kemampuan  emosional  tenaga  kefarmasian  untuk mengerti,  menolong,  dan  merasakan  apa yang  dirasakan  pasien.  Adapun  dimensi emphaty adalah keramahan tenaga kefarmasian dalam memberikan pelayanan pada pasien  dengan  tidak  memandang  status  sosialnya  (Prihartini,  Yuniar,  Susyanty,  & Raharni, 2020).
Pengukuran  kepuasan  pasien  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode pengukuran  secara  langsung  ( directly  reported  satisfaction ).  Responden  diberi  26 item  pertanyaan  yang  mencakup  5  dimensi  mutu  layanan.  Jawaban  responden dibuat dengan skala dari sangat puas sampai sangat tidak puas. Jawaban responden dibuat menjadi 2 katagori yaitu puas dan tidak puas. Responden  yang menyatakan sangat  puas  dan  puas  dikategorikan  puas,  sedangkan  jawaban  responden  yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas dikategorikan tidak puas.
Responden  sebanyak  270  orang  dan  didapatkan  hasil  pembagian  distribusi responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  status  peserta,  pendidikan  terakhir  dan pekerjaannya.  Variabel  atau  dimensi  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  bebas terdiri  atas  bukti  fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  ketanggapan  (X3),  empati  (X4), jaminan  (X5),  dan  variabel  pemanfaatan  Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr.A.Dadi Tjokrodipo  Bandar  Lampung  sebagai  variabel  terikat  (Y).  Sebelum  kuesioner kepuasan  disebarkan  atau  dibagikan  kepada  pasien  atau  keluarga  pasien  untuk
mengisinya maka dilakukan uji statistik pada 30 orang adapun hasil yang diperoleh dapat dilihat dari data dan perhitungan berikut ini:
a. Analisis Univariat (Distribusi Frekuensi)
Tabel 5
Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Sarana
Fisik Frekuensi % Sarana Fisik Puas 177 65.6 Sangat puas 93 34.4 Total 270 100.0
Tabel 5 adalah distribusi pasien berdasarkan tingkat kepuasan terhadap kehandalan.  Dari  Tabel  5,  semua  pasien  puas  terhadap  kehandalan,  yaitu 47% pasien puas, dan 53% sangat puas.
Tabel 6
Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Kehandalan
Frekuensi % Kehandalan Puas 127 47.0 Sangat Puas 143 53.0 Total 270 100.0
Tabel 6 adalah distribusi pasien berdasarkan tingkat kepuasan terhadap ketanggapan.  Dari  Tabel  6,  semua  pasien  puas  terhadap  ketanggapan,  yaitu 55.9% pasien puas, dan 44.1% sangat puas.
Tabel 7  Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Tingkat Kepuasan

## Terhadap Ketanggapan
Frekuensi % Ketanggapan Puas 151 55.9 Sangat Puas 119 44.1 Total 270 100.0
Tabel 7 adalah distribusi pasien berdasarkan tingkat kepuasan terhadap keyakinan.  Dari  Tabel  7,  semua  pasien  puas  terhadap  keyakinan,  yaitu 49.6% pasien puas, dan 50.4% merasa sangat puas.

## Tabel 8 Distribusi Frekuensi pasien Berdasarkan Tingkat Kepuasan
terhadap Keyakinan Frekuensi % Keyakinan Puas 134 49.6 Sangat Puas 136 50.4 Total 270 100.0
Tabel 8 adalah distribusi pasien berdasarkan tingkat kepuasan terhadap kepedulian.  Dari  Tabel  8,  semua  pasien  puas  terhadap  kepedulian,  yaitu 61.5% pasien puas, dan 38.5% sangat puas.

## Tabel 9
Distribusi Frekuensi pasien Berdasarkan Tingkat Kepuasan
terhadap Kepedulian Frekuensi % Kepedulian Puas 166 61.5 Sangat Puas 104 38.5 Total 270 100.0
Tabel 9 adalah distribusi pasien berdasarkan tingkat kepuasan terhadap Pemanfaatan instalasi farmasi rumah sakit. Dari Tabel 9, semua pasien puas dalam  memanfaatkan  instalasi  rumah  sakit,  yaitu  68.1%  pasien  puas,  dan 31.9% sangat puas.
Tabel 10 Distribusi Frekuensi pasien Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Pemanfaatan Frekuensi % Pemanfaatan  Puas 184 68.1 Sangat  Puas 86 31.9 Total 270 100.0
Setelah  dilakukan  analisis  univariat  untuk  melihat  bagaimana  distribusi frekuensi pasien terhadap tingkat kepuasan berdasarkan masing-masing dimensi kepuasan  dan  bagaimana  kepuasan  terhadap  pemanfaatan  Instalasi  Farmasi RSUD  Dr.A.Dadi  Tjokrodipo  Bandar  Lampung,  kemudian  dilanjutkan  dengan melakukan  analisis  bivariat  yang  bertujuan  untuk  melihat  bagaimana  pengaruh masing-masing dimensi kepuasan terhadap pemanfaatan Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Dr.A.Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung.
b. Analisis bivariat
Menggunakan Analisis Crosstab/Tabulasi Silang. Tabel 11 adalah tabulasi silang  antara  variabel  pemanfaatan  dengan  variabel  sarana  fisik,  kehandalan, ketanggapan,  keyakinan,  dan  kepedulian.  Dari  Tabel  11,  sebagian  besar  pasien yang  puas  terhadap  sarana  fisik,  juga  puas  terhadap  pemanfaatan  instalasi farmasi  rumah  sakit  (154  orang),  dan  23  pasien  lainnya  merasa  sangat  puas. Tabel  11  juga  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pasien  yang  sangat  puas terhadap  sarana  fisik  juga  sangat  puas  terhadap  pemanfaatan  instalasi  rumah sakit (63 orang) dan 30 pasien lainnya puas.
Tabel  11  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pasien  yang  puas  terhadap kehandalan, juga puas terhadap pemanfaatan instalasi farmasi rumah sakit  (126
orang),  dan  1  pasien  lainnya  merasa  sangat  puas.  Tabel  11  juga  menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang sangat puas terhadap kehandalan juga sangat puas  terhadap  pemanfaatan  instalasi  rumah  sakit  (85  orang)  dan  58  pasien lainnya puas. Dari Tabel 11, semua pasien yang puas terhadap ketanggapan, juga puas  terhadap pemanfaatan instalasi farmasi  rumah sakit (151 orang). Tabel  11 juga  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pasien  yang  sangat  puas  terhadap ketanggapan  juga  sangat  puas  terhadap  pemanfaatan  instalasi  rumah  sakit  (86 orang)  dan  33  pasien  lainnya  puas.  Tabel  11  memperlihatkan  bahwa  sebagian besar  pasien  yang  puas  terhadap  keyakinan,  juga  puas  terhadap  pemanfaatan instalasi  farmasi  rumah  sakit  (132  orang),  dan  2  pasien  lainnya  merasa  sangat puas. Tabel 11 juga menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang sangat puas terhadap keyakinan juga sangat puas terhadap pemanfaatan instalasi rumah sakit (84 orang) dan 52 pasien lainnya puas. Tabel 11 menunjukkan bahwa sebagian besar  pasien  yang  puas  terhadap  kepedulian,  juga  puas  terhadap  pemanfaatan instalasi  farmasi  rumah  sakit    (163  orang),  dan  3  pasien  lainnya  merasa  sangat puas. Tabel 11 juga menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang sangat puas terhadap kepedulian juga sangat puas terhadap pemanfaatan instalasi rumah sakit (83 orang) dan 21 pasien lainnya puas.

## Tabel 11
Tabulasi Silang Variabel Pemanfaatan dengan Variabel Sarana  Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, dan Kepedulian
Pemanfaatan Total p-value Puas Sangat Puas Sarana_Fisik Puas 154 23 177 0.00 Sangat puas 30 63 93 Total 184 86 270 Kehandalan Puas 126 1 127 0.00 Sangat Puas 58 85 143 Total 184 86 270 Ketanggapan Puas 151 0 151 0.00 Sangat Puas 33 86 119 Total 184 86 270 Keyakinan Puas 132 2 134 0.00 Sangat Puas 52 84 136 Total 184 86 270 Kepedulian Puas 163 3 166 0.00 Sangat Puas 21 83 104 Total 184 86 270
Data  variabel  sarana  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  keyakinan, kepedulian  dan  pemanfaatan  memiliki  skala  ordinal,  yaitu  skala  likert  dengan skor 1 sampai dengan 4. Hubungan antar data ordinal dianalisis dengan metode
analisis  chi-square  dan  menggunakan  statistic  p-value.  Untuk  tingkat kepercayaan  95%,  hipotesis  yang  menyatakan  adanya  hubungan  antar  variabel dapat diterima, jika p-value bernilai lebih kecil dari 0.05.
Hasil  analisis  chi-square  ditampilkan  pada  Tabel  11  Tabel  tersebut memperlihatkan  bahwa  keseluruhan  analisis  chi-square  menghasilkan  p- value=0.00,  hal  ini  berarti  variabel  pemanfaatan  ada  hubungannya  dengan variabel  sarana  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  keyakinan  dan  kepedulian. Kekuatan  pengaruh  antara  variabel  sarana  fisik,  kehandalan,  ketanggapan, keyakinan,  dan  kepedulian  terhadap  variabel  pemanfaatan,  dapat  dilihat menggunakan metode analisis regresi multinomial.
Seteleh  dilakukan  analisis  crosstab  atau  tabulasi  silang  untuk  melihat bagaimana  pengaruh  masing-masing  dimensi  kepuasan  terhadap  pemanfaatan, maka  analisis  dilanjutkan  untuk  melihat  hal  yang  paling  berpengaruh  secara signifikan terhadap pemanfaatan Instalasi Farmasi RSUD Dr.A.Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung maka dilakukan analisis regresi multinominal.
c. Analisis Regresi Multinomial
Hasil analisis regresi multinomial ditampilkan pada Tabel 12 Hasil analisis regresi multinomial menunjukkan bahwa menurut kriteria statistik Wald, tingkat pemanfaatan  instalasi  farmasi  rumah  sakit  memiliki  dua  variabel  yang berpengaruh  secara  signifikan  dengan p-value <  0.05,  yaitu  ketanggapan  dan kepedulian.
Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  ketanggapan  dan  kepedulian mempengaruhi pemanfaatan instalasi farmasi rumah sakit. Variabel sarana fisik memiliki  p-value  =  0.241,  variabel  kehandalan  memiliki  p-value  =  0.979,  dan variabel keyakinan memiliki p-value = 0.979, yang artinya  variabel sarana fisik, varabel  kehandalan,  dan  variabel  keyakinan  tidak  dapat  diandalkan  untuk memprediksi  pengklasifikasian  tingkat  kepuasan  pemanfaatan  instalasi  rumah sakit.

## Tabel 12 Hasil Analisis Regresi Multinomial
Pemanfaatan a B Std. Error Wald df  Sig. Exp(B) Sangat Puas Intercept -114.926 6.978  271.223 1  .000 Sarana_Fisi k -.741 .633 1.372 1  .241 .476 Kehandalan 12.325  470.900 .001 1  .979 225150.197 Ketanggapa n 26.512 .000 .000 1  .000 3E +11 Keyakinan -12.123  470.900 .001 1  .979 5.434E-6 Kepedulian 3.090 .746  17.178 1  .000 21.983 Nagelkerke .795 Deviance Statistics p-value = .597
G-Test p-value = .000 Observed Predicted Puas Sangat  Puas  Percent Correct Puas 165 19 89.7% Sangat  Puas 3 83 96.5% Overall Percentage 62.2% 37.8% 91.9%
Dengan demikian, dari lima faktor yang diteliti, hanya ada dua faktor yang menentukan  pengklasifikasian  tingkat  kepuasan  pemanfaatan  instalasi  rumah sakit,  yaitu  faktor  ketanggapan  dan  kepedulian.  Faktor  ketanggapan  dan kepedulian  masing-masing  memiliki  nilai  beta  (B)  yang  positif,  artinya  apabila tingkat  kepedulian  dan  ketanggapan  meningkat,  maka  peluang  pemanfaatan instalasi rumah sakit juga akan naik. Faktor ketanggapan memiliki nilai Exp (B) sebesar 3E+11, artinya apabila tingkat ketanggapan meningkat satu satuan, maka tingkat  pemanfaatan  akan  naik  3E+11  kali  lipat.  Faktor  kepedulian  memiliki nilai  Exp  (B)  sebesar  22,  maka  apabila  tingkat  ketanggapan  meningkat  satu satuan, maka tingkat pemanfaatan instalasi farmasi rumah sakit akan naik 22 kali lipat.
Nilai  Exp  (B)  variabel  ketanggapan  lebih  besar  dibandingkan  Exp  (B) kepedulian,  maka  ketanggapan  memiliki  pengaruh  yang  lebih  kuat  jika dibandingkan dengan kepedulian terhadap pemanfaatan  instalasi farmasi  rumah sakit.
Pada  dokumen  maupun  hasil  wawancara  dengan  petugas,  tidak  didapati adanya  kebijakan  tertulis  yang  memberikan  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan farmasi.  Cara  RS  agar  membuat  pasien  puas  diantaranya  adalah  dengan  cara melayani  sesuai  dengan  motto  rumah  sakit:  “kepuasan  anda  adalah  senyum kami”  seperti  ramah,  senyum,  menjelaskan  kegunaan  obat,  melayani  dengan tepat dan   cepat.
Dari hasil analisis dan perhitungan terhadap tingkat kepuasan pasien yang mengambil  obat  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr.A.Dadi  Tjokrodipo  dapat dikatakan  hasilnya  baik,  dimana  tingkat  kepuasan  pasien  mencapai  91,9%  atau sudah  diatas  80%,  sehingga  dapat  dikatakan  kepuasan  pelanggan  memenuhi Standar  Pelayanan  Minimal  RS  Bidang  Farmasi.  Hal  ini  membuktikan  bahwa Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr.A.Dadi  Tjokrodipo  telah  berupaya  keras  untuk meningkatkan  kepuasan  pasien  agar  memenuhi  SPM  dan  diharapkan  terus ditingkatkan  agar  pasien  memiliki  semangat  dalam  menjalani  terapinya, psikologi  pasien  juga  menjadi  lebih  tenang  dan    selalu  positif  terhadap kesehatannya  serta  menjadi  contoh  bagi  rumah  sakit  lainnya  dalam meningkatkan  kepuasan  pasien  seiring  dengan  meningkatkan  angka  kesehatan masyarakat Indonesia.
Susi  Novaryatiin,  Syahrida  Dian  Ardhany,  dan  Siti  Aliyah,  2018  juga mengungkapkan  hasil  penelitiannya  bahwa  petugas  Apotek  cepat  tanggap terhadap  keluhan  pasien,  petugas  Apotek  mampu  menyelesaikan  masalah  yang
dihadapi  pasien,  terdapat  komunikasi  yang  baik  antara  petugas  Apotek  dengan pasien dan pasien memperoleh informasi yang jelas dan mudah difahami tentang resep yang ditebusnya.  Indeks tingkat  kepuasan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD Dr. Murjani  Sampit  rata-rata  sebesar  67,6%  yang  menunjukkan  puas.  Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit,  tenaga  kefarmasian  mampu melakukan komunikasi dengan pasien atau keluarga pasien.
Penelitian  ini  selaras  dengan  penelitian  Nita  Prihartini,  2020,  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  rawat  jalan  perlu  ditingkatkan  oleh  pihak manajemen  RS  dan  puskesmas  dalam  rangka  meningkatkan  mutu  pelayanan. Hal-hal yang  perlu  diperhatikan,  yaitu  ketersediaan fasilitas  bagi  pasien  (obat, brosur,  air  minum,  timbangan  badan,  atau  lainnya),  dan  ketercukupan  tempat duduk pasien PBJS di ruang tunggu.

## Kesimpulan
Hasil  pengamatan  waktu  tunggu  pelayanan  resep  secara  keseluruhan  berdasarkan hasil  sampel  penelitian  270  resep  dimana  terdiri  dari  189  resep  obat  jadi  didapat  waktu pelayanan  resepnya  adalah  13  menit  8  detik  dan  81  resep  obat  racikan  waktu  pelayanan rata-rata resepnya adalah 20 menit 34 detik maka dapat dikatakan memenuhi standar waktu tunggu pelayanan resep atau memenuhi SPM RS Bidang Farmasi.
Pengamatan  terhadap  kejadian  kesalahan  pemberian  obat  tidak  terjadi  kesalahan dalam pemberian obat sehingga dapat dikatakan memenuhi Standar Pelayanan Minimal RS Bidang Farmasi. Hasil analisis menunjukkan, terlihat bahwa penggunaan obat pada pasien  rawat  jalan  BPJS  belum  100%  mengacu  kepada  Formularium  Nasional. Ketanggapan memiliki pengaruh yang lebih kuat jika dibandingkan dengan kepedulian terhadap pemanfaatan instalasi farmasi rumah sakit.
Hasil  telaah  dokumen,  peneliti  tidak  menemukan  adanya  kebijakan  agar  pasien puas terhadap pelayanan farmasi. Tidak ada kebijakan tertulis agar pasien puas terhadap pelayanan  farmasi.  Namun  cara agar  membuat  pasien  puas  diantaranya  adalah  dengan cara melayani  sesuai  dengan  motto rumah sakit:  “kepuasan anda adalah senyum  kami” seperti ramah, senyum, menjelaskan kegunaan obat, melayani dengan tepat dan   cepat.

## BIBLIOGRAFI
Anonim. (n.d.). BPJS Kesehatan. Http: Id.m.Wkipedia.Org/Wiki/BPJS-Kesehatan .
Dekaningtyas, Hevi, Suharsono, Apt, FRS, Sp, & Setiyadi, Gunawan. (2016). Evaluasi Kinerja  Instalasi  Farmasi  Di  Rsud  Dr.  Soehadi  Prijonegoro  Sragen  Atas
Pelayanan Pasien Rawat Jalan Periode Mei-Juli 2016 . Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Hartati,  Hartati,  Lolok,  Nike  Herpianti,  Fudholi,  Achmad,  &  Satibi,  Satibi.  (2014). Analisis  kejadian  medication  error  pada  pasien  ICU. Jurnal  Manajemen  Dan Pelayanan Farmasi (Journal of Management and Pharmacy Practice) , 4 (2), 125– 132.
Kemenkes,  R.  I.  (2016).  Profl  Kesehatan  RI  Tahun  2016. Jakarta,  Kementrian Kesehatan RI .
Kementrian kesehatan RI. (2018). Hasil utama riskesdas 2018 . 61.
Medisa, Dian, Danu, Sulanto Saleh, & Rustamaji, Rustamaji. (2015). Kesesuaian Resep Dengan  Standar  Pelayanan  Medis  Dan  Formularium  Jamkesmas  Pada  Pasien Rawat Jalan Jamkesmas. Jurnal Ilmiah Farmasi , 11 (1), 20–28.
Miftahudin, Miftahudin. (2019). Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Rawat Jalan Di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Universitas  Kristen  Indonesia  Jakarta Tahun 2016. Informatika Kedokteran: Jurnal Ilmiah , 2 (1), 16–26.
Nurfikri,  Ari,  &  Sadinanti,  Siva  Putri.  (2020).  Tingkat  Kepatuhan  Dokter  dalam Menuliskan  Resep  Berdasarkan  Formularium  Tahun  2019. Jurnal  Kesehatan Vokasional , 5 (4), 253–259.
Presiden Republik  Indonesia. (n.d.). Peraturan Pemerintah Republik  Indonesia  No. 65 Tahun  2005  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Standar  Pelayanan  Minimal . (Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  No.  65  Tahun  2005  Tentang  Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal).
Prihartini,  Nita,  Yuniar,  Yuyun,  Susyanty,  Andi  Leny,  &  Raharni,  Raharni.  (2020). Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit dan Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia. Jurnal Kefarmasian Indonesia , 42–49.
Puspita,  Marlia  Maya,  Ulfa,  Ade  Maria,  &  Chandra,  Robby.  (2018).  Waktu  Tunggu Pelayanan  Resep  BPJS  Rawat  Jalan  di  Instalasi  Farmasi  RSIA  Anugrah  Medical Center Metro. Jurnal Farmasi Malahayati , 1 (2).
Republik  Indonesia.  (n.d.). Undang  undang  No  12  tahun  2013 .  (Peraturan  Presiden Republik Indonesia No. 12 Tahun 2013).
Suryana, Danyel. (2018). Upaya Menurunkan Waktu Tunggu Obat Pasien Rawat Jalan dengan  Analisis  Lean  Hospital  di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  RS  Atma  Jaya.
Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 4 (2).
Tampubolon,  Lediana,  &  Pujiyanto,  Pujiyanto.  (2020).  Analisis  Penerapan  Prinsip Keselamatan Pasien Dalam Pemberian Obat Terhadap Terjadinya Medication Error di  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  X  Tahun  2018. Jurnal  Administrasi  Rumah  Sakit Indonesia , 4 (3).