## KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE YANG DIPENGARUHI KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN
T. Husain 1 ; Asrul Sani 2
Program Studi Sistem Informasi 1 Program Studi Teknik Informatika 2 STMIK Widuri 1,2
thusain0506856@gmail.com 1 , asrulsani@kampuswiduri.ac.id 2
Abstract — Online  shopping  is  a  new  form  of communication  that  does  not  require  face-to-face meeting.  If  consumers get  good  service  rights,  then the  added  value  for  a  company  that  will  make consumers  will  continue  to  make  transactions  at that place. The trust of a customer is very important for  an  online  company.  A  customer  must  have  a positive  attitude  towards  the  online  store.  The method  used  in  this  research  is  positivistic  method based on the philosophy of positivism. The data will be  used  in  the  form  of  numbers  and  analysis  using statistics in order to explain the causal relationship to be examined. This research can be used as input and  performance  evaluation  related  to  service quality  and  product  quality  on  trust  to  achieve customer satisfaction in an online store.
Keywords :  Satisfaction,  Service,  Customers,  Online Stores.
Intisari — Kegiatan  belanja  online  merupakan bentuk  komunikasi  baru  yang  tidak  memerlukan tatap  muka  secara  langsung Jika  konsumen mendapatkan hak pelayanan yang baik, maka nilai tambah  bagi  sebuah  perusahaan  yang  akan membuat  konsumen  akan  terus  melakukan transaksi di tempat itu. Kepercayaan dari  seorang pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat  penting bagi sebuah perusahaan online. Seorang pelanggan harus mempunyai sikap yang positif terhadap toko online.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah metode positivistic dengan berdasarkan filsafat  positivisme.  Data  yang  akan  digunakan berupa  angka  dan  analysis  menggunakan  statistik dengan tujuan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat  yang  akan  diteliti.  Penelitan  ini  dapat dijadikan  masukan  dan  evaluasi  kinerja  terkait kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap kepercyaan  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan pada sebuah toko online.
Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan, Pelanggan, Toko Online.

## PENDAHULUAN
Model  gaya  hidup  sekarang  yang  didukung  segala kelebihan  dari  belanja  online,  menghasilkan  toko
online  yang  baru.  Kegiatan  belanja  online merupakan  bentuk  komunikasi  baru  yang  tidak memerlukan  tatap  muka  secara  langsung(Sari, 2015).  Pengusaha  pun  banyak  yang  menawarkan jasa  dan  barang  mereka  secara  online,  tuntutan untuk  mengembangkan  strategi  pemasaran  yang tepat, salah satunya adalah meningkatkan kualitas pelayanan  (Fauzi  &  Harli,  2017)  dan  barang terhadap  calon  konsumen(Wiliani,  Sani,  & Andyanto, 2019). Jika konsumen mendapatkan hak pelayanan  yang  baik,  maka  nilai  tambah  bagi sebuah perusahaan yang akan membuat konsumen  akan  terus  melakukan  transaksi  di tempat  itu(Widiyanto  &  Prasilowati,  2015). Kepercayaan  dari  seorang  pelanggan  merupakan hal  yang  sangat  penting  bagi  sebuah  perusahaan online. Seorang pelanggan harus mempunyai sikap yang  positif  terhadap  toko  online.  Saat  ini beberapa toko online masih kurang memperhatikan kepuasan pelanggan mereka(Siahaan,  Handayani,  Pungkasanti,  Wiliani, & Surorejo, 2018). Kualitas pelayanan dan produk bergantung  kepada  upaya  memuaskan  keinginan dan  permintaan  pelanggan.  Penelitian  ini menggunakan  variabel  kualitas  pelayanan  dan kualitas  produk  dimensi,  dengan  menggunakan responden  Z-generation(Sani,  2018),  anak  yang memiliki  pengetahuan  teknologi  atau  yang  biasa disebut  net  generation.  Responden  yang  senang melakukan  interaksi  dengan  komputer  dan berkomunikasi  dengan  dunia  maya(Siahaan  et  al., 2018).  Penelitan  ini  dapat  dijadikan  masukan dan evaluasi  kinerja  terkait  kualitas  pelayanan  dan kualitas  produk  terhadap  kepercyaan  untuk mencapai  kepuasan  pelanggan  pada  sebuah  toko online.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia jasa  dapat  berguna  dengan  baik  memiliki  mutu yang  bernilai  harganya.  Pelayanan  yang  baik  juga mendukung  kualitas  atau  mutu  dari  perusahaan itu sendiri.

## Jasa
Secara umum jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud,  tidak  dapat  disimpan  serta  tidak
dimiliki.  Jasa  merupakan  aktivitas  ekonomi  yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang akan membawa hasil.

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  melihat  hubungan  sebab akibat  dari  pengaruh  eksogen  (X)  terhadap variabel  intervening  (Y)  dan  variabel  endogen (Z)(Wiliani, Rahman, Ramli, & Sani, 2019). Variabel yang akan diteliti pada penelitian ini terdiri dari 4 (empat) variabel. Variabel eksogen (X) terdiri dari 2  (dua)  variabel,  berupa  kualitas  pelayanan  dan kualitas  produk,  serta  variabel  intervening  (Y) berupa  kepercayaan  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan sebagai variabel endogen (Z).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode  positivistic  (Puspita  &  Kartika, 2019) dengan berdasarkan filsafat positivisme(Sani,  Subiyakto,  &  Rahman,  2018). Data  yang  akan  digunakan  berupa  angka  dan analysis  menggunakan  statistik  dengan  tujuan untuk  menjelaskan  hubungan  sebab  akibat  yang akan diteliti.
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Kualitas Produk (X 2 ) Kepercayaan Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (Z) H1 H2 H5 H3 H4

## Sumber: (Husain & Sani, 2019) Gambar 1. Kerangka Penelitian
Menurut Gambar 1 terdapat 5 Hipotesa, yaitu : H1  :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepercayaan pelanggan pada Toko Online H2  :  Kualitas  Produk  berpengaruh  terhadap kepercayaan pelanggan pada Toko Online
H3  :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Online H4  :  Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap pelanggan pada Toko Online H5  :  Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah dengan  menggunakan  metode  kuantitatif(Sani  & Wiliani, 2019). Data yang digunakan berupa angka dan analisis dengan menggunakan statistik dengan tujuan  menjelaskan  hubungan  sebab  akibat  antar variabel  yang  di  teliti.  Alat  uji  statistik  yang digunakan untuk menguji hipotesis ini adalah SEM (Structural Equation Modelling) dengan menggunakan software LISREL).
Sample  pada  penelitian  ini  diambil  dengan menggunakan  metode  non  probability  sampling, dengan teknik pengambilan purposive sampling(Sani,  Abdul  Rahman,  Subiyakto,  & Wiliani,  2019).  Jumlah  sample  dalam  penelitian ditentukan  berdasarkan  kecukupam  data  untuk keperluan  analisis.  Karakteristik  responden didasarkan  pada  beberapa  kriteria  seperti  jenis kelamin,  usia,  tingkat  pendidikan,  intensitas berbelanja,  intensitas  penggunaan  internet  dalam sehari,  waktu  akses  internet  dan  perangkat  yang digunakan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Definisi  operasional  variabel  adalah  variabel penelitian  dimaksudkan  untuk  memahami  arti setiap  variabel  penelitian  sebelum  dilakukan analisis.  Definisi  operasional  variabel  juga merupakan  penarikan  batasan  yang  lebih menjelaskan ciri ciri spesifik yang lebih substantif dari suatu konsep.
Skala  yang  di  gunakan  adalah  ordinal  dengan instrumen  pengukuran  kuesioner  dengan  skala variabel  yang  akan  diukur  dibagi  ke  dalam beberapa dimensi.
Tabel 1. Variabel Dimensi dan Skala Pengukuran
Veriabel Dimensi Jumlah Indikator Skala Pengukuran Skala Kualitas Pelayanan 1. Efficiency (Efisiensi) 2. System Availability (Ketersediaan
Sistem)
3. Tangibility (Berwujud)
4. Reliability (Kehandalan)
5. Responsiveness (Ketanggapan) 6. Assurance (Jaminan)
1, 2
3, 4 5, 6 7, 8 9, 10 11, 12 Skala Likert Interval Kualitas Produk 1. Variety (Kelengkapan Produk) 2. Flexybility (Fleksibilitas)
3. Features (Ciri-ciri atau
Keistimewaan Tambahan) 4. Conformance to Spesification (Kesesuaian dengan Spesifikasi) 13, 14 15, 16 17, 18 19, 20 Skala Likert Interval
Veriabel Dimensi Jumlah Indikator Skala Pengukuran Skala 5. Perceived Quality (Kualitas yang dipersepsikan) 6. Durability (Daya Tahan) 21, 22 23, 24 Kepercayaan Pelanggan 1. Trusting Belief 2. Trusting Intention 25, 26 27, 28, 29 Skala Likert Interval Kepuasaan Pelanggan 1. Konfirmasi Harapan ( Expectation )
2. Situasi Ideal ( Experience )
3. Kepuasan General ( Overall Satisfaction ) 30, 31 32, 33 34, 35 Skala Likert Interval
Sumber: (Husain & Sani, 2019)
Uji Instrumen Data Uji  instrumen  data  ini  bertujuan  untuk mengetahui  sejauh  mana  kualitas  instrumen penelitian  yang  akan  digunakan.  Kualitas instrumen  penelitian  ditentukan  oleh  dua  kriteria utama yaitu validitas dan reliabilitas

## Uji Validitas Instrumen
Uji  validitas  dilakukan  pada  setiap  butir pertanyaan.  Hasil  r  hitung  akan  dibandingkan dengan r table dimana df = n-2 dengan sig 5%. Jika r  table  <  r  hitung,  maka  soal  tersebut  dikatajkan valid.
Sumber: (Husain & Sani, 2019) Gambar 2.  Diagram Jalur Variabel

## Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas  dilakukan  secara  bersama sama terhadap seluruh butir pertanyaan, jika nilai alpha > 0,60, maka dikatakan reliable.

## Completely Standardized Solution  LAMBDA-X
LAYANAN   PRODUK  PERCAYA   PUAS -------  -------- --------  ---- KLY1    0.73       - -      - -     - - KLY2   0.75        - -      - -     - - KLY3   0.77        - -      - -     - - KLY4   0.89        - -      - -     - - KLY5   0.86        - -      - -     - - KLY6   0.8        - -      - -     - - KLY    0.87        - -      - -     - - KLY8   0.80       - -      - -     - -
KLY9   0.89       - -      - -     - - KLY10  0.82       - -      - -     - -
KLY11  0.88       - -      - -     - -
KLY1 20.93       - -      - -     - -
KPD1   - -        0.73      - -     - -
KPD2   - -         0.77     - -     - -
KPD3   - -         0.84     - -     - -
KPD4   - -         0.87     - -     - - KPD5   - -        0.88     - -     - - KPD6   - -         0.83     - -     - - KPD7   - -         0.87     - -     - - KPD8   - -         0.86     - -     - - KPD9   - -         0.80     - -     - - KPD10  - -         0.87     - -     - - KPD11  - -         0.73     - -     - - KPD12   - -         0.74     - -     - - KPC1   - -         - -      0.87    - - KPC2   - -         - -      0.93    - - KPC3   - -         - -      0.78    - -
KPC4   - -         - -      0.89    - - KPC5   - -        - -       0.90    - - KPS1   - -        - -       - -     0.90 KPS2   - -        - -       - -     0.84 KPS3   - -         - -      - -      0.90 KPS4   - -         - -       - -     0.93 KPS5    - -        - -       - -     0.95 KPS6   - -         - -       - -     0.82
Sumber: (Husain & Sani, 2019)

## Gambar 3. Diagram Jalur Variabel
Completely Standardized Solution LAMBDA-X
LAYANAN     PRODUK    PERCAYA       PUAS --------   --------   --------     -------- KLY1       0.73       - -          - - KLY2       0.75       - -          - - KLY3       0.77       - -          - - KLY4       0.89       - -          - - KLY5       0.86       - -          - - KLY6       0.84       - -          - - KLY7       0.87       - -          - - KLY8       0.80       - -          - - KLY9       0.89       - -          - - KLY10      0.82       - -          - - KLY11      0.88       - -          - - KLY12      0.93       - -          - - KPD1        - -       0.73         - - KPD2        - -       0.77         - - KPD3        - -       0.84         - - KPD4        - -       0.87         - - KPD5        - -       0.88         - - KPD6        - -       0.83         - - KPD7        - -       0.87         - - KPD8        - -       0.86         - - KPD9        - -       0.80         - - KPD10       - -       0.87         - - KPD11       - -       0.73         - - KPD12       - -       0.74         - - KPC1        - -        - -         0.87 KPC2        - -        - -         0.93
KPC3        - -        - -         0.78
KPC4        - -        - -         0.89 KPC5        - -        - -         0.90 KPS1        - -        - -         0.90
KPS2        - -        - -         0.84
KPS3        - -        - -         0.90 KPS4        - -        - -         0.93 KPS5        - -        - -         0.95 KPS6        - -        - -         0.82
Dari  penyebaran  instrumen  penelitian  kepada pelanggan  yang  pernah  berbelanja  di  toko  online wilayah  Jakarta  yang  memiliki  smartphone,  tablet dan  laptop,  sampel  data  yang  diperoleh  memiliki beberapa karakteristik.

## Covariance Matrix
KPC1   KPC2   KPC3   KPC4   KPC5 ----    ----    ----    ----    ---- KPC1   0.46 KPC2    0.37    0.44 KPC3    0.26    0.28    0.34 KPC4    0.35    0.38    0.26    0.47 KPC5    0.36    0.38    0.28    0.40    0.48 KPS1    0.32    0.32    0.24    0.28    0.31 KPS2    0.29    0.27    0.20    0.26    0.31 KPS3    0.34    0.34    0.27    0.30    0.35 KPS4    0.31    0.28    0.25    0.29    0.30
KPS5    0.33    0.33    0.25    0.32    0.31
KPS6    0.29    0.29    0.25    0.27    0.29 KLY1    0.28    0.29    0.24    0.31    0.29 KLY2    0.28    0.32    0.24    0.33    0.29
KLY3    0.30    0.28    0.21    0.31    0.34 KLY4    0.32    0.34    0.24    0.31    0.34 KLY5    0.34    0.37    0.27    0.34    0.37
KLY6    0.31    0.30    0.26    0.31    0.31 KLY7    0.32    0.31    0.28    0.29    0.33
KLY8    0.29    0.25    0.24    0.24    0.27 KLY9    0.32    0.33    0.24    0.28    0.33
KLY10   0.29    0.27    0.21    0.24    0.30 KLY11   0.28    0.28    0.23    0.27    0.29 KLY12   0.30    0.31    0.25    0.29    0.32
KPD1    0.31    0.30    0.21    0.27    0.27 KPD2    0.28    0.29    0.22    0.30    0.27 KPD3    0.34    0.35    0.29    0.35    0.36 KPD4    0.31    0.31    0.26    0.31    0.33 KPD5    0.28    0.32    0.25    0.31    0.32 KPD6    0.27    0.30    0.27    0.27    0.30 KPD7    0.26    0.29    0.26    0.28    0.28
KPD8    0.26    0.28    0.22    0.26    0.26 KPD9    0.26    0.26    0.23    0.23    0.24 KPD10   0.26    0.27    0.25    0.25    0.26
KPD11   0.21    0.19    0.19    0.19    0.21 KPD12   0.19    0.21    0.22    0.20    0.20
Covariance Matrix KPS2 KPS3 KPS4 KPS5 KPS6 ----    ---- ---- ---- ---- KPS2    0.39 KPS3    0.32    0.45 KPS4    0.30    0.35    0.39 KPS5    0.31    0.36    0.38    0.41 KPS6    0.25    0.31    0.31    0.31     0.40 KLY1    0.22    0.31    0.26    0.27     0.25 KLY2    0.22    0.30    0.26    0.28     0.26 KLY3    0.32    0.35    0.29    0.30    0.26 KLY4    0.29    0.35    0.30    0.31     0.30 KLY5    0.32    0.38   0.32    0.34     0.28 KLY6    0.25    0.31   0.30    0.30     0.27 KLY7    0.30    0.37    0.34 0.33 0.33
KLY8    0.28    0.32    0.31    0.31    0.28
KLY9    0.29    0.36    0.30    0.32    0.28 KLY10   0.31    0.35    0.32    0.32    0.28
KLY11   0.28    0.35    0.30    0.32    0.25 KLY12   0.28    0.33    0.31    0.32    0.27 KPD1    0.27    0.29    0.26    0.28    0.25 KPD2   0.22    0.26    0.25    0.26    0.23 KPD3    0.31    0.35    0.33    0.33    0.29 KPD4    0.30    0.34    0.33    0.33    0.28
KPD5    0.28    0.32    0.31    0.32    0.28 KPD6    0.25    0.30    0.27    0.27    0.27 KPD7    0.27    0.32    0.32    0.33    0.27 KPD8    0.29    0.30    0.31    0.34    0.26 KPD9    0.26    0.31    0.27    0.31    0.24 KPD10   0.29    0.32    0.31    0.33    0.26 KPD11   0.25    0.26    0.30    0.28    0.24 KPD12   0.22    0.28    0.27    0.27    0.24

## Covariance Matrix
KLY2   KLY3 KLY4 KLY5 KLY6 ----    ----    ----    ----    ---- KLY2    0.47
KLY3    0.30    0.52 KLY4    0.32    0.34    0.42 KLY5    0.34    0.34    0.38    0.50 KLY6    0.32    0.32    0.32    0.38  0.43 KLY7    0.29    0.33    0.34    0.34  0.34 KLY8    0.25    0.30    0.28    0.31  0.31 KLY9    0.27    0.32    0.35    0.35  0.31 KLY10   0.23    0.33    0.31    0.32  0.28 KLY11   0.27    0.32    0.30    0.31  0.28 KLY12   0.27    0.28    0.32    0.33  0.30 KPD1    0.28    0.26    0.29    0.32  0.25 KPD2    0.28    0.25    0.28    0.29  0.28 KPD3    0.33    0.36    0.36    0.40  0.33 KPD4    0.27    0.31    0.31    0.34  0.30 KPD5    0.27    0.30    0.32    0.33  0.28 KPD6    0.24    0.27    0.30    0.31  0.28 KPD7    0.28    0.30    0.29    0.32  0.30 KPD8    0.25    0.29    0.27    0.31  0.29 KPD9    0.23    0.28    0.25    0.27  0.25 KPD10   0.24    0.26    0.27    0.30  0.27 KPD11   0.19    0.25    0.22    0.22  0.21 KPD12   0.23    0.24    0.23    0.23  0.24

## Covariance Matrix
KLY8 KLY9 KLY10  KLY11  KLY12 ----    ----    -----   -----   -----
KLY8    0.45 KLY9    0.31    0.44 KLY10   0.38    0.38    0.48 KLY11   0.30    0.34    0.34    0.40 KLY12   0.28    0.33    0.30    0.32 KPD1    0.24    0.28    0.25    0.24    0.28 KPD2    0.23    0.27    0.22    0.25    0.27 KPD3    0.31    0.34    0.32    0.33    0.34 KPD4    0.31    0.33    0.33    0.32    0.32 KPD5    0.28    0.30    0.30    0.29    0.30
KPD6    0.28    0.28    0.29    0.25    0.27
KPD7    0.30    0.28    0.29    0.31    0.29 KPD8    0.29    0.30    0.31    0.30    0.29 KPD9    0.28    0.30    0.30    0.31    0.28 KPD10   0.29    0.30    0.31    0.29    0.30 KPD11   0.26    0.25    0.29    0.26    0.23 KPD12   0.25    0.25    0.26    0.25    0.23
Covariance Matrix
KPD2 KPD3 KPD4 KPD5 KPD6 ----  ----  ----  ----  ---- KPD2    0.37
KPD3    0.34    0.55 KPD4    0.29    0.41    0.44
KPD5    0.27    0.36    0.34    0.39 KPD6    0.25    0.33    0.30    0.32    0.36
KPD7    0.24    0.32    0.31    0.29    0.25 KPD8    0.24    0.31    0.30    0.29    0.25 KPD9    0.21    0.29    0.26    0.25    0.21 KPD10   0.23    0.30    0.29    0.28    0.25 KPD11   0.17    0.28    0.26    0.24    0.21
KPD12   0.19    0.27    0.24    0.23    0.21

## Covariance Matrix
KPD8 KPD9 KPD10  KPD11  KPD12 ----    ----    ----    ----    ---- KPD8    0.41 KPD9    0.34 0.41 KPD10   0.34 0.35 0.40 KPD11   0.30    0.28    0.29 0.42 KPD12   0.27    0.27    0.30    0.33 0.40
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  di  lapangan melalui  pengumpulan  jawaban  kuesioner  yang diperoleh  dari  responden  yang  diperoleh responden,  berdasarkan  jenis  kelamin,  tingkat pendidikan, situs belanja online yang paling sering dikunjungi, intensitas berbelanja ke toko online.
Structural Equations PERCAYA=0.56*LAYANAN+0.36*PRODUK ERRORVAR.=0.17 R2 = 0.83 (0.23)  (0.22)  (0.028)
2.47   1.60   6.01
PUAS=0.14*PERCAYA+0.034*LAYANAN+0.81*PRODUK Errorvar.=0.047 R2=0.90 (0.077) (0.18)  (0.19)  (0.015)
1.83   0.19    4.39   3.19
Reduced Form Equations
PERCAYA=0.56*LAYANAN+0.36*PRODUK, Errorvar.= 0.17, R² = 0.83 (0.23)  (0.22)
2.47   1.60
PUAS=0.11*LAYANAN + 0.87*PRODUK, Errorvar.= 0.050, R² = 0.95 (0.18)  (0.19) 0.63    4.62
Correlation Matrix of Independent Variables LAYANAN     PRODUK -------     ------ LAYANAN       1.00      1.00 PRODUK       0.97      (0.01)
Covariance Matrix of Latent Variables
PERCAYA  PUAS  LAYANAN     PRODUK ------- ----  --------    ------- PERCAYA  1.00 PUAS     0.90    1.00 LAYANAN  0.91    0.95    1.00 PRODUK   0.90    0.97    0.97       1.00

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  dilakukan  selama  dua minggu  yaitu  minggu  pertama  dan  minggu  kedua, dilakukan  dengan  menggunakan  google  form  dan disebarkan  melalui  sosial  media.  Dari  Matrix Variabel Latent terlihat bahwa cukup tinggi tingkat hubungan dari Puas terhadap layanan dan produk sebuah barang yaitu sebesar 0,97. Hubungan yang sangat  erat  antara  pelayanan  dan  kualitas  barang terhadap  loyalitas  pelanggan,  semakin  tinggi peningkatan pelayanan dan kualitas barang, maka tingkat  kesetiaan  pelanggan  makin  meningkat, pelanggan  akan  datang  dan  membeli  kembali  ke toko  online  tersebut  bila  terjaga  kualitas  dan pelayanan dari pegawai.

## REFERENSI
Fauzi,  A.,  &  Harli,  E.  (2017).  Peningkatan  Kualitas Pelayanan Melalui CRM dengan Metode RAD. Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem Dan Teknologi
Informasi) , 1 (1), 76. https://doi.org/10.29207/resti.v1i1.16
Husain,  T.,  &  Sani,  A.  (2019). Laporan  Akhir Penelitian Mandiri: Kepuasan Pelanggan Toko Online Yang Dipengaruhi Kualitas Produk Dan Layanan . Jakarta. Puspita,  A.,  &  Kartika,  C.  (2019).  PENGARUH EXPERIENTIAL  MARKETING,  CUSTOMER DELIGHT,  DAN  KEPERCAYAAN  PELANGGAN TERHADAP  NIAT  PERILAKU  PELANGGAN MELALUI  KEPUASAN  PELANGGAN  SEBAGAI VARIABEL  INTERVENING  (Studi  Kasus  Pada Bengkel Resmi Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah). JMM17:  Jurnal  Ilmu  Ekonomi  Dan Manajemen , 6 (2),  15–26.  Retrieved  from http://jurnal.untag- sby.ac.id/index.php/jmm17/article/view/29 93
Sani,  A.  (2018).  Penerapan  Metode  K-Means
Clustering Pada Perusahaan. Jurnal Teknologika , 8 (1).
Sani, A., Abdul Rahman, T., Subiyakto, A., & Wiliani,
N.  (2019).  Combining  Statistical  and Interpretative Analyses for Testing
Readiness  and  IT  Adoption  Questionnaire. https://doi.org/10.4108/eai.27-4-
2019.2286808
Sani,  A.,  Subiyakto,  A.,  &  Rahman,  T.  K.  A.  (2018).
Integration of the Technology Readiness and Adoption Models for Assessing IT Use among SMEs in Indonesia, (September), 27–28.
Sani, A., & Wiliani, N. (2019). Faktor Kesiapan Dan Adopsi  Teknologi  Informasi  Dalam  Konteks Teknologi  Serta  Lingkungan  Pada  Umkm  Di Jakarta. JITK  (Jurnal  Ilmu  Pengetahuan  Dan Teknologi Komputer) , 5 (1), 49–56. https://doi.org/10.33480/jitk.v5i1.616
Sari,  C.  A.  (2015).  Perilaku  Berbelanja  Online  Di
Kalangan Mahasiswi Antropologi Universitas Airlangga. AntroUnairdotNet , IV (2), 205–217.
Siahaan,  Y.  F.,  Handayani,  T.,  Pungkasanti,  P.  T., Wiliani, N., & Surorejo, S. (2018). Advertising Selection  in  Social  Media  for  Small  and Medium  Enterprises  (  SMEs  )  in  Indonesia, (October), 0–5.
Widiyanto,  I.,  &  Prasilowati,  S.  L.  (2015).  Perilaku pembelian  melalui  internet, 17 (2),  109–112. https://doi.org/10.9744/jmk.17.2.109
Wiliani, N., Rahman, T., Ramli, S., & Sani, A. (2019). Statistical  Characteristics  For  Identification Defect  of Solar  Panel  with  Naive  Bayes,  2–8. https://doi.org/10.4108/eai.27-4-
2019.2286885
Wiliani,  N.,  Sani,  A.,  &  Andyanto,  A.  T.  (2019). Klasifikasi Kerusakan Dengan Jaringan Syaraf Backpropagation  Pada  Permukaan  Solar Panel. JITK  (Jurnal  Ilmu  Pengetahuan  Dan Teknologi Komputer) , 5 (1), 89–94.
https://doi.org/10.33480/jitk.v5i1.662