## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Go-Car di Palembang

## Sopian
STIE Mulia Darma Pratama Palembang email : akangsopi@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini berdasarkan rumusan masalah yang ada adalah untuk mengetahui adakah pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Go-Car  di  Palembang.  Populasi  dalam penelitian  yaitu  seluruh  pelanggan  Go-Car  di  Palembang  yang  sudah  menggunakan  jasa  Go-Car  di Palembang.  Teknik  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian Sampling  Aksidental adalah  teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/aksidental bertemu dengan peneliti pada saat penyebaran kuesioner pengguna jasa Go-Car, bila dipandang orang yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber  data.  Adapun  sampel  pada  penelitian  ini  sebanyak  50 pelanggan yang menggunakan jasa Go-Car. Teknik analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah regresi liniear sederhana dengan menggunakan alat bantu program SPSS For Windows Statistic 20.0. Hasil  penelitian ini memberikan  hasil  bahwa variabel Kualitas  Pelayanan mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Persamaan regresi sederhananya adalah Y=-1,238+0,222X dan  berdasarkan  pengujian  hipotesis  dengan  uji  t  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  Go-Car  di  Palembang  berpengaruh  signifikan  dengan  nilai  signifikan 0,000 dan nilai t hitung sebesar 11,661 > 1,677 nilai dari t tabel .
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

## A. Pendahuluan
Sarana  transportasi  merupakan salah  satu  sarana  yang  paling  penting dalam  kehidupan  sehari-hari  untuk menunjang  kegiatan  manusia  dalam mencari rezeki ataupun kegiatan lainnya.  Sarana  transportasi  terbagi atas beberapa golongan, yaitu transportasi darat, tranportasi laut, dan transportasi  udara.Transportasi  darat terdapat beberapa jenis, seperti sepeda, becak, delman, sepeda motor, bajaj, bemo, mobil, bus, kereta api dan sebagainya. Tiap-tiap jenis transportasi darat tersebut memiliki beberapa variasi  tersendiri.  Dalam  dunia  bisnis, usaha transportasi juga sangat menjajikan  untuk  prospek  kedepan. Karena banyaknya peminat dan banyaknya pesaing/kompetitor dari perusahaan yang serupa yang berkecimpung dalam bisnis yang sama seperti; Uber, Grab, taksi konvensional ( Blue bird ) dan  lain-lainnya.Maka
kepuasan  konsumen  pasti  menjadi tolak  ukur  untuk  suatu  perusahaan jasa  transportasi  agar  dapat  dapat menarik  simpati  dari  para  pelanggan yang  sudah  menjadi  member  maupun yang  belum  menjadi  member.  Uber yang didirikan oleh Travis Kalanick dan Garett Camp, yang berdiri di Indonesia sejak  tahun  2009,  namun  di  kota Palembang sendiri belum terlalu banyak yang menggunakan jasa transpotasi  berbasis online ini.  Begitu transportasi taksi online dari perusahaan  yang  bernama  grab  yang dulu  bernama  Grab taxi ,  belum  terlalu banyak dikota
Palembang. Perusahaan  yang  berasal  dari  negara Singapura ini juga sedang mengembangkan  bisnisnya  didunia transportasi.
Di  era  modern  yang  didukung teknologi  digital  yang  maju  seperti sekarang ini, muncul fenomena transportasi  darat  yang  dapat  dipesan
secara online menggunakan  sebuah aplikasi  berbasis  android.  Aplikasi tersebut  bisa  didapatkan  secara  gratis melalui Play  store yang  sudah  ada disetiap  gawai  berbasis  android  yang beredar dipasaran dan banyak digunakan oleh masyarakat sekarang.Salah  satu  jenis  transportasi darat  yang  dapat  dipesan  secara online  adalah  Go-Jek.  aplikasi  Go-Jek itu sendiri tidak hanya dapat digunakan untuk  memesan  layanan  ojek  online, namun jugamendukung beberapa layanan  lainnya,  antara  lain Go-Ride , Go-Food , Go-Send ,  Go-Car  dan  lain lain.Dengan banyaknya  pengguna Go- Jek,  maka  memberikan  dampak  yang positif, salah satunya adalah membuka lapangan  pekerjaan  sebagai  mitra  Go- Jek yang penghasilannya cukup menjanjikan, sehingga banyak masyarakat yang tertarik untuk menjadi  mitra  Go-Jek.  Go-Jek  pun sudah  menjamur  di  beberapa  kota besar  di  Indonesia,  salah  satunya adalah Kota Palembang.
Di kota Palembang, banyak pengguna aplikasi Go-Jek yang menggunakan  layanan  pada  menu yang  tertera  dalam  aplikasi  Go-Jek, antara  lain  : Go-Ride ,  Go-Car, Go- Food , Go-Send , Go-Massage dan lain- lain,  dikarenakan  cuaca  yang  tak menentu, dan juga banyak masyarakat Kota Palembang yang suka berpergian beramai-ramai,  sehingga  layanan  Go- Car adalah pilihan yang tepat. Banyaknya member-member yang sudah menggunakan jasa pada aplikasi Go-Jek ini menimbulkan kesan-kesan  yang  beragam  pada masing-masing  member  yang  telah atau sudah menggunakan jasa transportasi  ini.  Kualitas  pelayanan yang  terbaik  tentunya  akan  diberikan kepada pelanggan yang sedang menggunakan  jasa  Go-Jek  tersebut agar  terciptakan  kenyamanan  dalam menggunakan jasa Go-Jek tetap
dirasakan pelanggan ketika
menggunakan  jasa  transportasi online
ini. Menurut Tjiptono (2009:98), kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan  tingkat  keunggulan  yang diharapkan pelanggan. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dikatakan baik dan memuaskan.Kualitas pelayanan tentunya  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Hasan (2014:89),
kepusan  konsumen  memiliki  definisi yang sangat bervariasi, yaitu :
1. Kepuasan  pelanggan  merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara  harapan  sebelum  pembelian dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Kepuasaan  pelanggan  merupakan evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif yang  dipilih  sekurang-kurangnya sama atau melampauiharapan pelanggan,  dengan  ketidakpuasan timbul  apabila  hasil  tidak  memenuhi harapan.
3. Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi  pembeli,  diman  persepsi terhadap  kinerja  produk  yang  dipilih memenuhi  atau  melebihi  harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi  terhadap  kinerja  tidak dapat  memenuhi  harapan  maka yang  terjadi  adalah  ketidakpuasan. Ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.
4. Kepuasaan  pelanggan  merupakan suatu  perasaan  konsumen  sebagai respons  terhadap  produk  barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
5. Kepuasan  pelanggan  merupakan perbandingan  antara  produk  yang
dirasakan  dengan  yang  diprediksi sebelum  produk  dibeli-dikonsumsi. Jika  yang  dirasakan  konsumen melebihi dugaannya, konsumen
akan  merasa  puas,  sebaliknya  jika yang  dirasakan  lebih  rendah  dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan
uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah adakah pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan Go-Car di Palembang?

## C. Landasan Teori
 Kualitas Pelayanan (X)
Menurut Tjiptono (2009:98),
kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan  tingkat  keunggulan  yang diharapkan pelanggan.
Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dikatakan baik dan memuaskan.
Kualitas  pelayanan  tentunya  akan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
 Kepuasan Pelanggan (Y) Menurut Tjiptono (2014:353) kepuasan  pelanggan  telah  menjadi konsep  sentral  dalam  teori  dan praktik pemasaran,  serta  merupakan  salah satu  tujuan  esensial  bagi  aktifitas bisnis.
Kepuasan pelanggan
merupakan  suatu  konsep  yang  telah lama  dikenal  dalam  teori  dan  aplikasi pemasaran, kepuasan pelanggan menjadi  salah  satu  tujuan  esensial bagi aktifitas bisnis, dipandang sebagai salah  satu  indikator  terbaik  untuk meraih laba dimasa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen (Hasan, 2014:89).

## Kerangka Pikir
Kerangka pikir menunjukkan semua variabel yang diteliti, baik pokok maupun variabel lain yang menyertainya.  Seluruh  variabel  yang dilibatkan  dalam  penelitian  tersebut dapat dijelaskan keterkaitannya secara sistematik dalam teori ini untuk diuji.
Untuk  lebih  jelasnya,  hubungan keduanya  dapat  ditunjukkan  pada bagan keterkaitan dibawah ini :

## Gambar 1 Kerangka Pikir
Hipotesis Menurut Sugiyono (2010:84),
hipotesis  adalah  jawaban  atau  dugaan sementara  terhadap  masalah  yang diteliti.  Untuk  menjawab  perumusan masalah pertama, hipotesis yang akan dirumuskan sebagai berikut:
Ho : b = 0 : diduga tidak ada  pengaruh kualitas pelayanan (X)
terhadap kepuasan pelanggan  (Y)  Go-Car  di Palembang. Ha : b ≠ 0  : diduga ada pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Go-Car Palembang. Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y)

## D. Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2010:6) metode  penelitian  adalah  cara  ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan  dan  kegunaan  tertentu.  Cara ilmiah  berarti  kegiatan  penelitian  yang didasarkan  pada  ciri-ciri  keilmuan, yaitu  rasional,  empiris  dan  sistematis. Metode analisis yang digunakan
penulis  adalah  metode  kuantitatif  yaitu metode analisis yang dilakukan
dengan menggunakan
data perhitungan angka-angka.

## Uji Instrumen Penelitian

##  Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  dengan mengukur  korelasi  antara  variabel/item dengan  skor  total  variabel.  Cara mengukur validitas konstruk yaitu dengan mencari korelasi antara masing- masing pertanyaan dengan skor total.
Setelah  semua  korelasi  untuk setiap  pertanyaan  dengan  skor  total diperoleh, nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan nilai kritik. Selanjutnya,  jika  nilai  koefisien  korelasi product  moment dari  suatu  pertanyaan tersebut berada  di atas nilai tabel kritik, maka pertanyaan tersebut signifikan.
 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang  menunjukkan  sejauh  mana  suatu alat  pengukur  dapat  dipercaya  atau dapat diandalkan (Sugiyono, 2009:258). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki
kemampuan untuk memberikan  hasil  pengukuran  relatif konsisten  dari  waktu  ke  waktu.  Dalam penelitian  ini  teknik  untuk  menghitung indeks  reliabilitas  yaitu  dengan  teknik belah  dua.  Teknik  ini  diperoleh  dengan membagi  item-item  yang  sudah  valid secara  acak  menjadi  dua  bagian.  Skor untuk  masing-masing  item  pada  tiap belahan dijumlahkan, sehingga diperoleh  skor  total  untuk  masing- masing  item  belahan.  Selanjutnya  skor
total  belahan  pertama  dan  belahan kedua dicari korelasinya dengan menggunakan  teknik  korelasi product moment.
Angka  korelasi  yang  dihasilkan  lebih rendah  daripada  angka  korelasi  yang diperoleh  jika  alat  ukur  tersebut  tidak dibelah.

## E. Populasi dan Sampel

## 1.
Populasi Menurut Sugiyono (2010:61)
populasi adalah sejumlah anggota yang terdiri  atas  obyek  atau  subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.Populasi dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen pelanggan  Go-Car  di  Palembang  yang sudah menggunakan jasa Go-Car.

## 2. Sampel
Menurut Sugiyono (2010:62)
sampel  adalah  bagian  dari  jumlah karakterisik  yang  dimiliki  oleh  populasi. Teknik  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian Sampling Aksidental adalah teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan  ( aksidental )  bertemu  dengan peneliti pada saat penyebaran kuesioner pengguna  jasa  Go-Car,  bila  dipandang orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok sebagai sumber data (Sugiyono,
2010:67).
Adapun  sampel  pada  penelitian  ini sebanyak
50 pelanggan yang menggunakan jasa Go-Car.

## F. Teknik Analisis Data
Analisis  kuantitatif  adalah  suatu analisa  data  yang  berdasarkan  pada perhitungan  angka statistik  untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
 Analisis Regresi

## Linier Sederhana
Analisis  regresi  linier  sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel  bebas  (kualitas  pelayanan atau  X)  terhadap  variabel  terikat (kepuasan  pelanggan  atau  Y)  dalam penelitian.
 Koefisien Korelasi Sederhana (r)
Menurut Sugiyono (2010:228) analisis koefisien korelasi ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh  antara  dua  variabel  yang diteliti, yakni variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

##  Uji t
Menurut  Priyatno  (2010:58)  uji  t digunakan  untuk  mengetahui  apakah variabel independen (X)  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  variabel dependen (Y). Signifikan artinya berarti atau  pengaruh  yang  terjadi  dapat berlaku untuk populasi (dapat digeneralisasikan).
Menentukan harga t-tabel
dengan  tingkat  kesalahan  (α)  = 5  %  = 0,05 dan derajad kebebasan (dk) = n – 2,  dilakukan  untuk  mengetahui  ada tidaknya  pengaruh  yang  signifikan terhadap variabel X dan Y.
Uji  t  dilakukan  untuk  menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian, langkah-langkah menentukan pengujian hipotesis menurut (Priyatno, 2010:187) adalah: a.  Merumuskan hipotesis :
Ho : b = 0  : diduga tidak ada pengaruh
signifikankualitas  (X) terhadap kepuasan pelanggan  (Y)  Go- Cardi Palembang. Ha : b ≠ 0  : diduga  ada  pengaruh signifikankualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan
pelanggan  (Y)  Go- Car di Palembang. b.  Membandingkan tingkat signifikansi  t  dengan  α (level  of significant) dengan α  sebesar 5 % (0,05).

## G. Hasil Penelitian

## 
Analisis Data Setelah data-data terkumpul maka  dilakukan  suatu  analisis  data. Analisis  data  adalah  suatu  proses mengolah data dari penyebaran angket yang telah dilakukan. Dari analisis data akan  didapat  hasil  yang  nantinya dipakai untuk menguji hipotesis. Dalam penelitian  ini  data  yang  diperoleh  di analisis  dengan  menggunakan  teknik statistik, yang dalam pengolahan datanya akan dibantu dengan menggunakan  program  SPSS For
Windows Statistic 20.0.
Adapun tahapan-tahapan analisis dalam penelitian ini meliputi:
 Uji Validitas
Sebelum dilakukan penelitian lebih  lanjut,  terlebih  dahulu  dilakukan uji  validitas  dan  reliabilitas.  Hal  ini dilakukan  untuk  mengetahui  apakah data yang dikumpulkan memiliki relevansi  dengan  permasalahan  yang dibahas dalam penelitian ini.
Pada  uji  validitas,  instrumen tersebut diujicobakan pada sampel dari mana populasi diambil. Jumlah anggota sampel yang digunakan sebanyak  50  pelanggan.  Setelah  data diolah maka pengujian validitas dilakukan  dengan  analisa  faktor,  yaitu dengan  mengkorelasikan  antar  skor instrumen  dalam  suatu  faktor,  dan mengkorelasikan  skor  faktor  dengan skor total.
Berikut  ini  tabel  berikut  ini  yang memperlihatkan  hasil  uji  validitas  dari variabel utama yang diuji:
Tabel 1 Hasil Uji Validitas No Indikator Variabel t tabel r tabel CITC Ket 1. Keadaan  fisik  mobil  dalam  kondisi  baik  dan nyaman 1.67 0.27 .568 Valid 2. Kerapian driver dalam berpakaian 1.67 0.27 .518 Valid 3. Pengaturan Suhu (AC) dalam mobil 1.67 0.27 .560 Valid 4. Kecepatan driver dalam menjemput pelanggan 1.67 0.27 .676 Valid 5. Ketepatan driver dalam memberikan pelayanan selama perjalanan 1.67 0.27 .634 Valid 6. Kecepatan driver mengantar pelanggan 1.67 0.27 .482 Valid 7. Kemampuan driver dalam menghadapi keluhan 1.67 0.27 .723 Valid 8. Kemampuan  dalam  menanggapi  masalah yang dihadapi pelanggan 1.67 0.27 .582 Valid 9. Mampu  memberikan  layanan  dengan  cepat kepada pelanggan 1.67 0.27 .642 Valid 10.  Keramahan  dan  kesopanan  driver  terhadap pelanggan 1.67 0.27 .685 Valid 11.  Keselamatan dalam perjalanan sampai tujuan 1.67 0.27 .618 Valid 12.  Harga yang akurat 1.67 0.27 .582 Valid 13.  Memberikan kemudahan dalam pelayanan 1.67 0.27 .677 Valid 14.  Memahami kebutuhan para pelanggan 1.67 0.27 .529 Valid 15.  Melakukan  komunikasi  yang  efektif  kepada pelanggan 1.67 0.27 .645 Valid 16.  Kualitas layanan memuaskan 1.67 0.27 .790 Valid 17.  Kepuasan pelanggan saat dalam perjalanan 1.67 0.27 .816 Valid 18.  Kepuasan  pelanggan  saat  didalam  mobil sampai tujuan 1.67 0.27 .653 Valid
Sumber: data primer (jawaban responden), diolah kembali, 2017
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  hasil  perhitungan  uji validitas  ke-18  item  indikator  variabel tersebut telah memenuhi syarat sebagai  alat  ukur  untuk  dilanjutkan kepada  tahap  analisa  berikutnya.  Dari data  tersebut  terlihat  bahwa  semua indikator  pada  kualitas  pelayanan  (X) dan  kepuasan  pelanggan  (Y)  dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya  karena r hitung (CITC)  > r tabel. Sesuai  dengan  hasil  perhitungan didapat r tabel memiliki koefisien sebesar 0.27  dan  t tabel sebesar  1.67.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semua  variabel
dalam  kuesioner  dinyatakan  valid  dan dapat disertakan dalam analisis selanjutnya.

##  Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan. Uji reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur ketetapan atau kejituan suatu instrumen. Kuesioner dikatakan reliabel  (andal)  jika  nilai  r  alpha  positif dan  r  alpha  >  0,6.  Hasil  uji  reliabilitas dapat  dilihat  pada  tabel  berikut:
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Keterangan X .879 Reliabel Y .622 Reliabel Sumber: Diolah dari data kuesioner (2017) Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas terhadap variabel
X (kualitas pelayanan)  dan  variabel  Y  (kepuasan pelanggan) didapat alpha hitung semuanya melebihi 0,6. Hal ini menunjukkan  variabel  dan  item  yang digunakan bersifat reliabel atau mempunyai  tingkat  kehandalan  yang baik.  Dari  ke-18  indikator  variabel dalam kuesioner dinyatakan absah dan tidak  ada  satupun  pertanyaan  yang tidak  absah  atau  tidak  handal.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  data  yang  telah dihitung mempunyai hasil yang konsisten atau stabil.
 Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis  regresi  linear  berganda adalah  hubungan  secara  linear  antara dua  atau  lebih  variabel  independen kualitas pelayanan (X) dengan variabel
dependen  kepuasan  pelanggan  (Y). Analisis ini untuk memprediksikan nilai dari  variabel  dependen  apabila  nilai independen  mengalami  kenaikan  atau penurunan dan untuk mengetahui arah hubungan  antara  variabel  independen kualitas pelayanan (X) dengan variabel dependen  kepuasan  pelanggan  (Y), apakah  variabel  independen  kualitas pelayanan  (X)  berhubungan  positif atau negatif.
Dalam  penelitian  ini,  analisis regresi linear sederhana akan digunakan  untuk  menganalisa  variabel independen kualitas pelayanan (X) dan variabel dependen kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan hasil data dengan menggunakan perhitungan regresi linear sederhana pada program SPSS For Windows Statistic 20.0 maka  didapat  hasil  sebagai  berikut:
Tabel 3

## Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.283 1.061 -1.209 .233 VAR00001 .222 .019 .860 11.661 .000
Sumber : data primer (jawaban responden), diolah kembali, 2017
Dari  tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa,  dengan  menggunakan  model 1,  tidak  ada  variabel independen  yang dikeluarkan ( Removed) . Semua
variabel  independen  yaitu  variabel Kualitas Pelayanan (X) dapat dimasukkan dalam perhitungan regresi selanjutnya. Berdasarkan Analisis
data dengan menggunakan perhitungan regresi  linear  berganda  pada  program SPSS For Windows Statistic 20.0 .
Koefisien regresi didapat:

## Y = -1,283 + 0,222 X
Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan X = Kualitas Pelayanan
Interpretasi  dari  persamaan  di  atas adalah sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  sebesar -1,283
menjelaskan jika PT. Go-Jek
Indonesia  mengabaikan  variabel
Kualitas Pelayanan (X) maka Kepuasan  Konsumen  (Y)  akan bernilai sebesar -1,283.
2. Koefisien  regresi  variabel  Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0,222, artinya  jika  setiap    pada  variabel Kualitas Pelayanan
mengalami kenaikan sebesar 1, maka Kepuasan Konsumen akan mengalami  peningkatan  sebesar 0,222.  Koefisien  bernilai  positif artinya  terjadi  hubungan  positif antara  Kualitas  Pelayanan  dengan Kepuasan Pelanggan. Semakin tinggi nilai Kualitas Pelayanan maka semakin  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan. Tetapi seperti disebutkan di bagian analisis regresi linear  sederhana,  nilai  variabel
Kualitas  Pelayanan  (X)  didapatkan berpengaruh terhadap variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y)  karena nilai  signifikansinya  (0,000)  tidak melebihi  derajat  kebebasan  yang memiliki  batas  maksimal  sebesar (0,005).
 Analisis  Koefisien Determinasi (R 2 ) Analisis  determinasi  digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independen  Kualitas  Pelayanan  (X) secara  serentak  terhadap  variabel dependen  Kepuasan  Pelanggan  (Y). Koefisien  ini  menunjukkan  seberapa besar  persentase  variasi  variabel independen  Kualitas  Pelayanan  (X) yang  digunakan  dalam  model  mampu menjelaskan variasi variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y).
Berdasarkan  hasil  data  dengan menggunakan perhitungan regresi linear  sederhana  pada  program  SPSS
For Windows Statistic 20.0 maka didapat  nilai  R  dan  R Square sebagai berikut:

## Tabel 4 Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .860 a .739 .734 1.10320
Sumber : data primer (jawaban responden), diolah kembali, 2017
Dari  tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa  koefisien  korelasi  sebesar 0,860 atau (86%). Hal ini menunjukkan bahwa  persentase  pengaruh  variabel independen  kualitas  pelayanan  (X) terhadap  variabel  dependen  yaitu kepuasan  pelanggan  (Y)  Go-Car  di
Palembang (Y)
sebesar 86%. Sedangkan  nilai  R 2 sebesar  0,739 (73,9%)  menunjukkan  bahwa  variabel independen  kualitas  pelayanan  (X)
mampu  menjelaskan  sebesar  73,9% variabel  dependen  yaitu  Kepuasan Pelanggan  (Y)  Go-Car  di  Palembang. Sisanya  sebesar  26,1%  dipengaruhi atau  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
 Uji Koefisien Regresi  (Uji t) Uji ini digunakan untuk mengetahui  apakah  dalam  model
regresi  variabel  independen  kualitas pelayanan  (X)  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  dependen  kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan hasil data dengan menggunakan perhitungan
regresi linear sederhana pada program
SPSS For Windows Statistic 20.0 maka didapat hasil t hitung dan tingkat signifikansi sebagai berikut: Tabel 5
Hasil Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.283 1.061 -1.209 .233 VAR00001 .222 .019 .860 11.661 .000
Sumber : data primer (jawaban responden), diolah kembali, 2017
Dari  tabel  diatas  dapat  dijelaskan bahwa:
Ho : b 1 ≤ 0  : kualitas  pelayanan  (X) tidak  berpengaruh  positif signfikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Ha : b 1 ≥ 0  : kualitas  pelayanan  (X)
berpengaruh positif signfikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Hasil Uji t untuk variabel kualitas pelayanan  diperoleh  nilai  t hitung =
11,661  dengan  tingkat  signifikansi sebesar  0,000.  Dengan  menggunakan batas  signifikan  didapat  t tabel sebesar 11,661.  Ini  berarti  t hitung <  t tabel yang berarti  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak. Dengan  demikian  maka,  hipotesis  ini dapat  diterima.  Arah  koefisien  regresi positif berarti kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## H. Pembahasan
Dari  hasil  analisis  yang  telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa dari variabel independen kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) Go-Car di Palembang.
 Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Go-Car di Palembang
Dari  hasil  perhitungan  regresi dapat  diketahui  bahwa  variabel  bebas kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh signifikan  dengan  koefisien  0,222. Adapun  besar  pengaruh  yang  dapat disimpulkan  dari  hasil  perhitungan regresi  adalah  sebesar  (0,739)  angka ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan kepuasan  konsumen  sebesar  (73.9%) sedangkan  sisanya  (26.1%)  dapat dijelaskan  oleh  variabel  yang  tidak termasuk dalam penelitian ini.
Pengujian  hipotesis    menunjukan kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Karena  nilai  signifikansi variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar  0,000  tidak  melebihi  batas derajat kebebasan yang memiliki batas maksimal  sebesar  0,005.  Maksudnya hasil  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X) mencerminkan  0,00%  populasi  di mana  sampel  untuk  penelitian  ini diambil.  Nilai  yang  bagus  dalam sebuah hasil penelitian, sehingga lebih baik untuk mengkaji penelitian ini.

## I. Kesimpulan Dan Saran
1) Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  perhitungan melalui  SPSS For Windows Statistic 20.0 dapat  di  intepretasikan  sebagai berikut :
1. Hasil perhitungan dengan
menggunakan  program  aplikasi SPSS  20.0 for  windows hasil perhitungan regresi linear sederhana sebagai berikut : Y = -
1,283+0,222X  dari  hasil  tersebut dijelaskan bahwa kualitas
pelayanan  (X)  memiliki  pengaruh negativ terhadap kepuasan
pelanggan  (Y)  dilihat  dari  nilai konstanta -1,283 dan hasil diperoleh  untuk  t tabel sebesar 1,677,  jadi  nilai  t hitung (11,661)  > t tabel (1,677),  jadi  hipotesis alternatif  Ha  diterima  dan  Ho ditolak. Bahwa kehandalan
kepuasan pelanggan
(X)
berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  Go-Car di Palembang.
2. Hasil  analisis  koefisien  korelasi sederhana (r) sebesar 0,860 atau (86%). Hal  ini menunjukkan bahwa persentase pengaruh variabel independen Kualitas
Pelayanan  (X)  terhadap  variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) Go-Car di
Palembang  (Y)  sebesar  86%. Sedangkan nilai R 2 sebesar 0,739
(73,9%) menunjukkan bahwa variabel independen Kualitas Pelayanan (X) mampu menjelaskan sebesar 73,9% variabel dependen yaitu Kepuasan  Pelanggan  (Y)  Go-Car di  Palembang.  Sisanya  sebesar 26,1% (100% - 73,9%) dipengaruhi  atau  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini yaitu kualitas
produk,  harga,  emosional  dan biaya dan kemudahan.

## 2) Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang diperoleh  dalam  penelitian  ini  maka diajukan
saran-saran sebagai pelengkap  terhadap  hasil  penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut:
1. PT. Go-Jek Indonesia harus lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan  yang  menjadi  prioritas dalam dunia bisnis di bidang jasa transportasi online yang  dimana para  pesaing  taksi online sudah menjalar  di  kota-kota  besar  di Indonesia dan semakin bertumbuh. PT. Go-Jek Indonesia harus  dapat  menjaga image positif  yang  sudah  diberikan  oleh para  pelanggan  setia  Go-Car, agar  para  pelanggan  tidak lari  ke taksi online para pesaingnya. PT. Go-Jek  Indonesia  juga  harus memliki  komitmen  yang  tinggi dalam  melayani  para  pelanggan setia Go-Car yang telah percaya.
2. Bagi peneliti selanjutnya
hendaknya  untuk  memperluas penelitian sehingga diperoleh informasi  yang  lebih  lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan dan peneliti
selanjutnya harus meneliti variabel  yang  tidak  diteliti  oleh penulis.

## DAFTAR PUSTAKA
Hasan,  Ali.  2014. Marketing  dan
Kasus-Kasus
Pilihan .
Yogyakarta:  CAPS (Center  For Academic Publishing) .
Priyatno,  Duwi.  2010. Paham  Analisis Statistik Data dengan SPSS Plus! Tata  Cara  dan  Tips  Menyusun
Skripsi  dalam  Waktu  Singkat! . Yogyakarta: MedKom.
Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian
Bisnis . Bandung: Penerbit Alfabeta. Sugiyono. 2010. Statistik untuk
Penelitian. Bandung:  Penerbit Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi
Pemasaran  Jasa .  Yogyakarta: CV. Andi.