The Influence of e-WoM And Knowledge on Customer Satisfaction and Their Impact On Loyalty to Scarlett Product Customers (Study On Scarlett Customers in Pati City)
Pengaruh e-WoM Dan  Pengetahuan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta Dampaknya  Pada  Loyalitas  Terhadap  Pelanggan  Produk  Scarlett  (Studi  Pada Pelanggan Scarlett di Kota Pati)
Cantika Cahyaning Pangastuti 1 , Endang Tjahjaningsih 2*
Universitas Stikubank Semarang 1,2 cantikacahyaningpangastuti@mhs.unisbank.ac.id 1 , naning@edu.unisbank.ac.id 2*

## * Corresponding Author
ABSTRACT
This research is used to investigate and analyze the impact of (e-WOM), knowledge on satisfaction, and its  effect  on  Scarlett  products  customers'  loyalty.  This  study's  sampling  method  used  the  purposive sampling method with a total of 100 respondents, and the selection criteria used in this research were customers  of  Scarlett  products  in  Pati  City,  aged  more  than  17  years,  purchasing  Scarlett  products  at least the last 3 months. The data was collected using a questionnaire method filled out in a Google form on a Likert scale. The data analysis tools utilized in this research were validation test, reliability testing, F test, coefficient of determination, Multiple Linear Regression (MLR), and hypothesis test (t-test) utilizing SPSS  software  version  26.  This  study  concluded  that  (e-WOM)  has  no  impact  on  Scarlett's  customers' satisfaction, knowledge has a positive and significant impact on the satisfaction of Scarlett's customers, and customers' satisfaction has a positive and significant impact on Scarlett's customers' loyalty.
Keyword: EWOM, product knowledge, customer satisfaction, loyalty

## ABSTRAK
Riset ini digunakan untuk melakukan uji serta menganalisis pengaruh (e-WOM) , pengetahuan terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas terhadap pelanggan produk Scarlett. riset ini menggunakan cara pengambilan sampel dengan purposive sampling yang telah ditentukan pada kriteria tertentu yang berjumlah 100 responden, dan kriteria yang dipakai untuk riset ini yakni pelanggan produk Scarlett yang ada  di  Kota  Pati,  berusia  lebih  dari  17  tahun,  melakukan  pembelian  produk  Scarlett  minimal  3  bulan terakhir.  Pengambilan  data  yang  digunakan  adalah  metode  kuesioner  yang  diisi  dalam  google  form dalam skala likert.  Alat analisis data yang dipakai pada penelitian ini yakni uji validitas, uji reliabilitas, uji f, koefisien determinasi, regresi linier berganda dan uji hipotesis (t) yang diolah pada software SPSS versi 26.  Kesimpulan  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa (e-WOM) tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  Scarlett,  pengetahuan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Scarlett, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Scarlett Kata kunci: EWOM, pengetahuan produk, kepuasan pelanggan, loyalitas

## 1. Pendahuluan
Penampilan adalah sesuatu yang sangat diperhatikan oleh semua orang dikarenakan penampilan dapat mendukung tingkat kepercayaan diri baik itu pria maupun wanita, sehingga skin  care  dan  body  care  merupakah  sesuatu  yang  wajib  dimiliki  oleh  setiap  orang.  Seiring dengan  perkembangan  zaman,  produk  kecantikan  semakin  berkembang  pesat.  Karena banyanya  peningkatan  permintaan  masyarakat,  khusnya  dalam  produk  kecantikan  membuat salah satu faktor peningkatan produsen kecantikan. Adanya konsep kecantikan yang beragam dan  berbeda  beda  membuat  perempuan  dan  laki-laki  tidak  merasa  puas  dengan  parasnya (Wiharsari, 2019)
Konsumen sangat selektif dalam memilih suatu produk kecantikan, dengan adanya hal tersebut  produsen  perlu  memahami  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  agar  produk  yang
dihasilkan  mendapatkan  citra  merek  yang  baik  di  benak  konsumen.  Konsumen  cenderung memilih  kualitas  produk  yang  baik  dalam  pemakaian  skin  care  dan  body  care  agar  produk tersebut  aman  saat  digunakan  sehingga  tidak  merusak  kulit  konsumen.  Produk  kecantikan hanya untuk menunjang penampilan, tetapi juga telah menjadi life style yang dipercaya dapat menaikkan  kepercayaan  diri.  Hal  seperti  ini  membuat  perusahaan  terus  mengembangkan produknya  serta  meningkatkan  inovasi  agar  dapat  persaing  di  pasar.  Karena  banyaknya persaingan yang ketat diantara industri kecantikan, membuat banyak brand baru hadir, akhir akhir ini banyak bermunculan produk kecantikan dengan brand local yang mempunyai kualitas bagus  dan  juga  harga  yang  murah.  Maka  tidak  heran  bahwaa  industri  produk  kecantikan semakin berkembang, produk kecantikan yang ada di Indonesia salah satunya adalah “Scarlett Whitening”
Banyak perusahaan kecantikan yang tidak hanya menawarkan satu produk, melainkan aneka  macam  produk  yang  telah  disesuaikan  dengan  keinginan  konsumen  dengan  adanya berbagai inovasi produk yang beragam. Scarlett adalah salah satu merek yang menjual aneka skincare  dan bodycare yang dimiliki oleh artis Felicia Angelista dan berdiri sejak tahun 2017, yang  diproduksi  oleh  PT.Moto  Beringin  Abadi.  Menurut  (Felicia  Angelista,  2022)  sebagai founder  Scarlett  whitening,  berdirinya  produk  ini  dikarenakan  banyaknya  pertanyaan  dan permintaan mengenai produk apa yang digunakan untuk perawatan kulitnya, sehingga dengan adanya Scarlett Whitening ini Felicya memberi solusi untuk masyarakat yang ingin mengetahui bagaimana  cara  perawatan  kulitnya.  Produk  dari  scarlett  sangat  beragam  yang  disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, produk yang dihasilkan diantaranya adalah body lotion, facial wash,  body  scrub,  moisturizer  dan  serum,  keberagaman  produk  tersebut  dapat  membuat pelanggan puas akan produk Scarlett karena dapat disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Scarlett fokus pada perawatan tubuh dan juga wajah, produk Scarlett sudah masuk di daftar BPOM  dan  aman  untuk  ibu  hamil,  selain  itu  Scarelett  juga  mengandung  bahan  yang  aman untuk digunakan, produk ini tdak berbahaya untuk kulit karena tidak menggunakan mercury dan hydroquinone.
Tabel 1. Data Penjualan Produk Scarlett
Sumber : Shopee.co.id/ScarlettOfficial, 2022 Berdasarkan  pada  tabel  yang  ada  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  (e-WOM) merupakan  ulasan  serta  penilaian  dari  produk  tersebut.  Produk  Scarlett  telah  memiliki  lebih dari  10  ribu  ulasan  pada  Aplikasi  Shopee.  Ulasan  terbanyak  dimenangkan  oleh  produk  Acne Serum,  yaitu  sebanyak  111,3  rb  ulasan.    Kepuasan  pelanggan  menyebabkan  produk  Scarlett memiliki nilai yang hampir sempurna dari pelanggan yaitu sebanyak 4,9. Produk Scarlett juga sudah diketahui oleh pelanggan sehingga produk terjualnya mencapai 10 ribu lebih.

## Tabel 2. Penjualan Serum Wajah
Sumber : Goodstats.id, 2022 Berdasarkan  dari  tabel  diatas,  serum  wajah  yakni  suatu  produk  kecantikan  yang banyak dicari oleh masyarakat di Indonesia. Hal tersebut menunjukkan bahwa produk Scarlett telah diketahui oleh konsumen Indonesia. Di awal tahun ini Scarlett kokoh berada di puncak penjualan pada produk serum yaitu sebesar 9,27%  produk serum yang telah terjual dan serum wajah  produk  lokal  ini  mendapatkan  hasil  dari  penjualan  serum  sebesar  Rp.  4,4M.  Di  posisi kedua  ada  Somethinc  yang  tertinggal  cukup,  dengan  total  penjualan  sebesar  8,94%  dan mencatatkan  pendapatan  dari  serum  sebesar  3,8M.  Diikuti  dengan  Skintific  dengan  total presentase  penjualan  sebesar  5,96%  dengan  pendapatan  sebesar  1,1M.  Menarik  untuk dicermati bahwa Scarlett merupakan merek lokal yang baru berdiri sejak tahun 2017 namun mampu mengalahkan kompetitor yang lain.
Selain  pengetahuan  produk, electronic  word  of  mouth adalah  sesuatu  yang  sangat penting    agar  perusahaan  mendapatkan  komunikasi  yang  efektif  dan  mendapatkan  peluang yang sangat besar untuk menjaga konsumennya (Itasari et al., 2020). Dengan adanya elecronic word of mouth melalui media sosial menjadi sesuatu yang penting di bidang pemasaran dan mendapatkan  manfaat  yang  bisa  dirasakan.  Konsumen  akan  mengandalkan  informasi  yang diberikan oleh konsumen lain.
Oleh  karena  itu  berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  mendapatkan  beberapa research gap yang ada dalam jurnal jurnal berikut ini. (Nurarista, 2022) menghasilkan bahwa tidak  adanya  pengaruh  antara  variable  pengetahuan  produk  terhadap  kepuasan.  Sedangkan penelitian  lainnya  yang  sudah  dilakukan  (Suhaila,  2020)  menghasilkan  bahwa  pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Electronic Word of Mouth
Pada  riset  sebelumnya  yang  sudah  diteliti  oleh  (Akram  &  Wibowo.,  2016) menyampaikan bahwa pemasaran secara digital dari mulut kemulut adalah komunikasi atau penyampaian  informasi  dari  pelanggan  lama  ke  pelanggan  yang  belum  pernah  melakukan pembelian prodak yang dilakukan dengan memakai berbagai perkembangan teknologi, seperti sekarang  banyak  masyarakat  yang  menukar  informasi  melalui  situs  resmi,  papan  elektronik dan  juga  blog.Menurut  (Kotler,  2016) elecronic  word  of  mouth yakni  pemasaran  yang dilakukan dengan media internet agar terciptanya efek berita dari mulut ke mulut sehingga dapat  mendukung  suatu  brand  ataupun  produk. Elecronic  word  of  mouth dapat  dilakukan dengan cara meminta saran atau komentar dari pelanggan yang telah menggunakan produk atau jasa.

## Pengetahuan Produk
(Sanita  et  al.,  2019)  Pengetahuan  digunakan  sebagai  tolak  ukur  kesuksesan  suatu produk,  karena  dengan  adanya  pengetahuan  produk  dari  konsumen  dapat  menjadikan
pertimbangan  atau  dorongan  pada  miat  beli  konsumen.  Dalam  mengetahui  perilaku konsumennya  ,  penjual  bisa  mengetahui  posisi  mengenai  pengetahuan  produk  yang  ada dalam ingatan konsumen, karena pemahaman pelanggan terhadap produk sangatlah penting, karena pengetahuan adalah dasar dari keputusan untuk bertingkah laku. Menurut pendapat (Suprapto  &  Susanti,  2016)  pelanggan  yang  memiliki  pengetahuan  produk  yang  luas  akan dapat  mempunyai  ingatan  pengenalan  serta  dapat  menganalisis  dengan  kemampuan  yang logis  serta  baik  dibandingkan  dengan  pelanggan  yang  memiliki  pengetahuan  produk  yang kurang,karena  pelanggan  akan  memikirkan  bahwa  pelanggan  akan  percaya  pada  unsur instrinsik  dalam  pertimbangan  akan  kualitas  daripada  produk  itu  sendiri,  karena  pelanggan tersebut menyadari bahwa memiliki informasi pada suatu produk adalah hal penting.

## Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan secara ringkas yakni suatu usaha yang dapat memenuhi sesuatu ataupun  membuat  sesuatu  tersebut  menjadi  bernilai  (Tjiptono,  2014).  Kepuasan  pelanggan adalah sesuatu yang paling berharga, karena dengan adanya kepuasan pelanggan perusahaan dapat  mempertahankan  adanya  konsumen  tersebut,  olah  adanya  hal  itu  dapat  mendukung keberlangsungan  bisnis  dalam  perusahaan.  Pelanggan  yang  memiliki  perasaan  puas  pada produk  ataupun  jasa  yang  sebelumya  dibeli  dan  digunakan  dari  perusahaan  merupakan pelanggan yang dapat diandalkan karena produk atau jasa sesuai dengan ekspetasi pelanggan (Deviana  &  Tjahjaningsih,  2022).  Oleh  sebab  itu  kepuasan  pelanggan  menjadi  sesuatu  yang penting pada perusahaan. Kepuasan dapat dilihat dari tujuan perusahaan, tujuan perusahaan adalah tercapainya target penjualan yang meningkat melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan  akan  dirasakan  apabila  produk  atau  jasa  tersebut  bermanfaat  bagi  pelanggan (Wijayanti, 2018).

## Loyalitas
Arti kata loyalitas yakni tingkah seseorang dalam kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu,  loyalitas  sendiri  berhubuungan  tingkah  laku  dan  sikap  seseorang  (Priliandani, Mutiara  &  Tjahjaningsih,  2022).  Menurut  (Griffin,  2016)  loyalitas  pelanggan  lebih  erat kaitannya  perilaku  dibandingkan  dengan  sikap.  Loyalitas  yakni  perasaan  setalah  melakukan pembelian  prodak  ataupun  jasa  yang  ditentukan  oleh  rasa  puasa  maupun  tidak  puas  akan suatu prodak ataupun jasa sebagai akhir dari cara penjualan. Pelanggan akan membeli produk secara  berulang-ulang  serta  mengekspresikan  produk  yang  dipakai  serta  tingkah  laku  yang menggambarkan ekspresi konsumen atas prodak yang sudah dirasakan (Molle et al., 2019).

## Hubungan electronic word of mouth terhadap kepuasan pelanggan
Adanya  promosi  pemasaran  secara  elektronik  dari  mulut  kemulut  yang  dilakukan  di platform digital dapat menyedikan wadah bagi konsumen untuk memberikan komentar yang baik atau positif mengenai pengalaman dalam berbelanja baik itu barang mapun jasa (Seo et al.,  2020) . Kata  pemasaran  digital  dari  mulut  kemulut  dapat  mengeksprsikan  perasaan  atau rasa  baik  atau  buruk  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  atau  pengguna  lain  mengenai  suatu produk atau jasa yang dapat dilihat oleh orang lain di media sosial (Itasari et al., 2020). Riset terdahulu yang sudah dilakukan (Pratama, 2021) mendapatkan kesimpulan yakni pemasaran secara  elektronik  dari  mulut  kemulut  berpengaruh  positif  dan  juga  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
H1: electronic word of mouth berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Hubungan pengetahuan produk terhadap kepuasan pelanggan
Pengetahuan  pada  produk  dapat  digunakan  untuk  kesuksesan  suatu  produk,  hal tersebut  dapat  dilihat  melalui  pemakaian  atau  karakteristik  terhadap  suatu  produk.
Pengetahuan pelanggan akan produk dapat diharapkan untuk dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan  secara  baik,  karena  dengan  adanya  pengetahuan  akan  produk,  konsumen  dapat membuat  nilai  produk  lebih  nyata  (Kussujaniatun  &  Wisnalmawati,  2011).  Dalam  riset terdahulu  yang  sudah  dilakukan  oleh  (Suhaila,  2020)  mendapatkan  kesimpulan  yakni pengetahuan akan produk berpengaruh posif serta signifikan terhadap kepuasan.

## H2: pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

## Hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
Ketika pelanggan merasa puas akan suatu prodak atau jasa, maka pelanggan tersebut enggan  berpindah  ke  tempat  lainnya  karena  produk  atau  jasa  tersebut  sudah  berhasil mempuaskannya. (Tjahjaningsih et al., 2021) Kepuasan pelanggan menjadi faktor terpenting yang dapat mempengaruhi loyalitas dikarenakan pelanggan yang puas akan cenderung lebih loyal daripada pelanggan yang tidak puas. Kepuasan pelanggan ikut serta kaitannya dengan loyalitas  pelanggan  (Tjiptono,  2014).  Pada  riset  terdahulu  yang  sudah  dilakukan  oleh (Tjahjaningsih,  2013)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  serta signifikan terhadap loyalitas.
H3: kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

## Kerangka Pemikiran
Dibawah ini merupakan kerangka pemikiran yang terdapat dalam penelitian ini:

## Gambar 1. Kerangka Konsep Pemikiran

## 3. Metode Penelitian
Pada  penelitian  ini  menggunakaan  data  primer,  data  primer  yakni  suatu  data  yang dapat  secara  langsung  diperoleh  dari  sumbernya,  dengan  melakukan  pengamatan  dan pencatatan. Populasi pada riset ini yakni pelanggan produk Scarlett yang berada di Kota Pati yang diambil dengan teknik pusposive sampling berdasarkan karakter yang sudah ditentukan oleh  peneliti.  Pemakaian  kriteria  responden  yang  dipilih  untuk  menjadi  sampel  penelitian diantaranya adalah:
1. Pelanggan produk Scarlett di Kota Pati
2. Pelanggan produk Scarlett yang berusia lebih dari 17 tahun
3. Pelanggan  produk  Scarlett  untuk  yang  melakuan  pembelian  produk  minimal  3  bulan terakhir Penelitian ini menggunakan 100 sampel pelanggan produk Scarlett di Kota Pati. Teknik pengambilan data yang digunakan pada riset ini memakai kuesioner yang disebar dengan cara online  dengan  bantuan  media  google  form  yang  dihitung  dalam  skala  likert  dengan menggunakan 5 poin dalam pengukuran penliaian.
4. Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Berdasarkan  tabel  3  dapat  dibuktikan  bahwa  terdapat  pengujian  validitas  untuk mengetahui  Elecronic  Word  of  Mouth,  pengetahuan  produk,  kepuasan,  dan  loyalitas  sudah valid  dan  terpenuhi.  Dapat  dibuktikan  pada  nilai  KMO  di  setiap  variabel  sudah  >0,5  dan indikator dalam variabel tersebut dinyatakan valid karena keseluruhan nilai loading factor >0.4.

## Uji Reliabilitas

## Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel 4, hasil uji reabilitas dapat ditarik kesimpulan bahwa penelitian ini memenuhi standar reliabilitas, sehingga bisa dikatakan reliable. Hal itu bisa dilihat pada semua variabel  yang  mempunyai  nilai  cronbach  alpha  >0,70.  Variabel Electronic  Word  of  Mouth sebesar  0,783,  variabel  pengetahuan  produk  sebesar  0,774,  variabel  kepuasan  pelanggan sebesar 0,788 dan variabel loyalitas sebesar 0,770.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
a. Koefisien Determinasi
Koefisien  determinansi  (R2)  menunjukan  kemampuan  variabel  independen  dalam menjelaskan  variabel  dependen.  Hasil  menunjukkan  nilai  bahwa  variabel  EWOM  dan Pengetahuan  sebesar  0,625.Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  EWOM  dan  Pengetahuan terhadap  kepuasan  produk  Scarlett  adalah  sebesar  62,5%    dan  nilai  sebesar  37,5% dipengaruhi  oleh  faktor  lainnya.  Sedangkan  Kepuasan  terhadap  dampaknya  pada  Loyalitas menunjukkan  nilai  sebesar  0,417.  Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  pengaruh kepuasan  yang  berdampak  pada  loyalitas  adalah  sebesar  41,7%  sedangkan  sebesar  58,3% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## b. Uji F
Hasil Uji F memiliki nilai (sig) 0,000. Berdasarkan hasil uji f maka menunjukkan jika EWOM, pengetahuan, kepuasan pelanggan serta loyalitas layak untuk diteliti.

## c. Uji Hipotesis ( Uji t)
Hipotesis 1: Electronic Word of Mouth berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel EWOM memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,89 (positif) dan nilai signifikansinya 0,161 lebih besar dari 0,05. Dapat ditarik kesimpulan jika Hipotesis 1 yang berbunyi  “ electronic  word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan” Oleh karena itu hipotesis 1 Electronic Word of Mouth Ditolak Hipotesis  2:  Pengetahuan  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Variabel  Pengetahuan  produk  memiliki  nilai  koefisien  beta  0,769  (positif)  dan  tingkat signifikansinya 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 yang berbunyi “Pengetahuan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan” dapat Diterima Hipotesis  3:  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Variabel  Pengetahuan  memiliki  nilai  koefisien  beta  0,650  (positif)  dan  tingkat  signifikansinya 0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Dapat  disimpulkan  bahwa  Hipotesis  3  yang  berbunyi    “Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan” dapat Diterima
Electronic Word of Mouth tidak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan Scarlett Hasil  deskriptif  variabel  Electronic  Word  of  Mouth(e-WOM),  memiliki  rata-rata  4,42 dan  memiliki  nilai  rata  rata  tertinggi  pada  pernyataan  “banyaknya  review  atau  ulasan  dan informasi yang tersedia memudahkan untuk mengetahui informasi mengenai produk tersebut” sebesar 4,50.
Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan,  sepemikiran  pada  riset  terdahulu  yang  telah dilakukan oleh (Azhar et al., 2021) yang berarti pemasaran digital tidak berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  dapat  didapatkan  karena  adanya  kemungkinan  yang ditimbulkan  seperti  terdapat  review  yang  buruk  pada  pelanggan  Scarlett,  berdasarkan  hal tersebut membuktikan bahwa dengan banyaknya review atau ulasan yang ada dalam ulasan produk Scarlett belum tentu mempengaruhi kepuasan pelanggan produk Scarlett.
Pengatahuan  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pelanggan Scarlett
Hasil  deskriptif  variabel  pengetahuan , memiliki  nilai  rata  rata  4,22  dan  rata-rata tertinggi  pada  pernyataan “ akan  melakukan  pembelian  ketika  mengetahuai  manfaat  dari produk  Scarlett”  dengan  nilai  4.30.  Berdasarkan  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa pengetahuan produk yang dimili konsumen menjadi poin penting dalam kepuasan pelanggan. Meningat pada kesimpulan yakni pengetahuan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, apabila  pengetahuan  produk  tidak  diketahui  oleh  konsumen,  maka  akan  timbul  rasa  kurang
percaya  konsumen  pada  produk  tersebut.  Sehingga  apabila  konsumen  mengetahui pengetahuan  akan  produk  yang  baik  akan  menimbulkan  rasa  percaya  konsumen  untuk  puas terhadap produk Scarlett.
Berdasarkan  penelitian  yang  sudah  dilakukan,  hasil  daripada  penelitian  ini  sama dengan  hasil  riset  terdahulu  yang  sudah  dilakukan  penelitian  yang  telah  dilakukan  (Suhaila, 2020) yang mengatakan bahwa pengetahuan pada produk dapat berpengaruh secara positif, selain itu pengetahuan pada produk juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

## Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Variabel kepuasan memiliki nilai rata-rata 4.17. Hal ini didukung dengan indikator yang memiliki  rata-rata  tertinggi  sebesar  4,21  yaitu  pada  pernyataan  “akan  merasa  puas  setelah melakukan pembelian dan memakai produk Scarlett” Kepuasan pelanggan dapat berpengaruh pada  jumlah  pembelian  produk  Scarlett  dalam  setahun,  dapat  diliat  bahwa  pelanggan  yang membeli  produk  Scarlett  sebanyak  3-4  kali  dalam  setahun  sebanyak  80  orang,  sedangkan responden yang membeli produk scarlett sebanyak 5-6 kali dalam setahun sebanyak 20 orang.
Hasil dari penelitian sama dengan riset  terdahulu yang sudah dilakukan sebelumnya dan  sesuai  dengan  penelitian  yang  ditunjukkan  oleh  (Supertini,  2020)  serta  penelitian  yang dilakukan  (Priliandani,  Mutiara  &  Tjahjaningsih,  2022) yang  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jadi  bisa disimpulkan  bahwa  semakin  baik  kepuasan  pelanggan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan pada produk Scarlett. jika pelanggan puas terhadap suatu produk, maka pelanggan tersebut akan melakukan pembelian prodak dengan cara berulang dan teratur. Maka dengan adanya  indikator  kepuasan  setelah  melakukan  pembelian  dan  pemakaian  produk  pada kepuasan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan Scarlett.

## 5. Penutup
Dari hasil yang didapatkan berdasarkan pembahasan yang ada diatas, maka bisa ditarik kesimpulan yaitu:
1. EWOM berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Berdasarkan hal tersebut bisa diambil kesimpulan apabila dengan banyaknya review atau ulasan  yang  ada  dalam  ulasan  produk  Scarlett  belum  tentu  mempengaruhi  kepuasan pelanggan produk Scarlett.
2. Pengetahuan  produk  berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Oleh sebab itu maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengetahuan produk yang diketahui oleh konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepuasan kepuasan, begitu juga sebaliknya, jika  semakin  rendah  tingkat  pengetahuan  akan  produk,  maka  semakin  rendah  kepuasan yang dihasilkan.
3. Kepuasan  berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Berdasarkan hal  tersebut  maka  dapat    diambil  kesimpulan  bahwa  kepuasan  konsumen  sangat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  apabila  penjual  mampu  memuaskan  keinginan  pada konsumen maka konsumen akan loyal terhadap suatu produk namun apabila penjual tidak mampu memuaskan konsumen, maka konsumen tersebut dapat beralih ke produk lain.
Dengan adanya penelitian yang sudah dilakukan, penulis berharap penelitian ini dapat menambah  saran  serta  masukan  bagi  perusahaan  Scarlett,  sehingga  dapat  bersaing  dengan kompetitor  lainnya,  dan  juga  membuat  konsumen  puas  akan  produk  Scarlett,  apabila konsumen  puas  maka  konsumen  juga  akan  loyal  terhadap  produk  Scarlett.  Penelitian  ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penelitian selanjutnya, khusunya bagi peneliti lain yang  akan  mengangkat  variabel Electronic  Word  of  Mouth ,  pengetahuan  produk,  kepuasan,
dan  loyalitas  pada  penelitiannya.  Selain  itu  penelitian  yang  sudah  dilakukan  ini  diharapkan dapat menambah pengetahuan di bidang marketing .
Daftar Pustaka Akram, M., & Wibowo., S. (2016). Pengaruh Electronic Word of Mouth Melalui Social Media. E- Proceeding of Applied Science , 2 (3), 793–800.
Azhar,  M.,  Sutiono,  H.  T.,  &  Wisnalmawati.  (2021).  the  Effect  of  Digital  Marketing  and Electronic  Word  of  Mouth  on  Purchase  Decisions  and  Customer  Satisfaction. Seminar Nasional … , 289–305. http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/article/view/6079%0Ahttp://jurnal.upnyk.a c.id/index.php/semnasif/article/download/6079/3938
Deviana,  M.  E.,  &  Tjahjaningsih,  E.  (2022).  Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  dengan  Kepuasan  Sebagai  Mediasi  Pada  Pelanggan  PT  Indonesia Comnets Plus Regional Jawa Bagian Tengah. SEIKO : Journal of Management & Business ,
5 (2), 454. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2218
Goodstats.id.  (2022). 10  Merek  Serum  Wajah  Terlaris  di  eCommerce  2022 .  Goodstats.Id. https://goodstats.id/article/10-merek-serum-wajah-terlaris-di-ecommerce-2022-mVkmx
Griffin,  J.  (2016). Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Erlangga.
Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Electronic Word of  Mouth  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. ETTISAL:  Journal  of Communication , 5 (2), 259–271. Kotler, P. and K. L. K. (2016). Marketing Management (15th ed.).
Kussujaniatun, S., & Wisnalmawati. (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai, dan Kualitas yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Bisma Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 5 (1), 29–39.
Molle,  M.  A.,  Mandey,  S.  I.,  &  Kojo,  C.  (2019).  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Loyalitas Konsumen pada Royal’s Resto and Function Hall di Kota Ternate. Jurnal EMBA ,
7 (1), 871–880. Nurarista  Erina  Ayu,  I.  R.  (2022). Pengaruh  Product  Kowledge  Karyawan  dan  Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah di BTN KCS Surabaya . 5 (21), 81–94.
Pratama, P. D. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Citra Merek , Dan Electronic Word Of Mouth ( E-Wom ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Food Di Bali Pada Masa Pandemi Covid-19. 7 (2), 273–284.
Priliandani,  Mutiara,  S.,  &  Tjahjaningsih,  E.  (2022).  Pengaruh  Kepercayaan  merek  dan Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  dalam  Meningkatkan  Loyalitas  (Studi  Pada Konsumen  Mie  Lemonilo  di  Semarang). JURNAL  ILMIAH  MANAJEMEN  BISNIS  DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI , 9 (2), 463–476.
Sanita,  S.,  Kusniawati,  A.,  Lestari,  M.  N.,  Ekonomi,  F.,  &  Galuh,  U.  (2019).  Pengaruh  Product Knowledge Dan Brand Image  Terhadap Purchase Intention (Penelitian Pada Pt. Bahana Cahaya  Sejati  Ciamis). Business  Management  and  Entrepreneurship  Journal , 1 (3),  169– 184. https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/bmej/article/view/2328
Seo, E. J., Park, J. W., & Choi, Y. J. (2020). The effect of social media usage characteristics on e- WOM,  trust,  and  brand  equity:  Focusing  on  users  of  airline  social  media. Sustainability (Switzerland) , 12 (4), 1–18. https://doi.org/10.3390/su12041691
Shopee.co.id/ScarlettOfficial. (2022). No Title . shopee.co.id/ScarlettOfficial
Suhaila,  W.  N.  (2020). …  Produk  Kosmetik  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  Pasar  Pulau Burung Indragiri Hilir Menurut Perspektif Ekonomi Syari’Ah . https://core.ac.uk/download/pdf/326816473.pdf
Supertini,  N.  L.  W.  S.  T.  (2020).  Pegaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  terhadap  loyalitas pelanggan kebaya. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 61–73.
Suprapto, R., & Susanti, M. (2016). Pengaruh Pengetahuan Produk dan Kepercayaan terhadap Sikap Loyalitas Peserta. Manajemen , 02 (1), 64–78.
Tjahjaningsih,  E.  (2013).  Pengaruh  Citra  Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen , 28 (2), 13–27.
Tjahjaningsih,  E.,  Widyasari,  S.,  Maskur,  A.,  &  Kusuma,  L.  (2021).  The  Effect  of  Customer Experience and Service Quality on Satisfaction in Increasing Loyalty. Proceedings of the 3rd  International  Conference  on  Banking,  Accounting,  Management  and  Economics (ICOBAME 2020) , 169 (Icobame 2020), 395–399. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210311.079 Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, Penelitian (Andi (ed.)). Wiharsari,  J.  C.  (2019). Konsep  Kecantikan  dan  Pemanfaatan  Produk  Pada  Mahasiswi Surabaya . https://www.ptonline.com/articles/how-to-get-better-mfi-results
Wijayanti, T. F. . (2018). Marketing Plan dalam Bisnis (Third Edit). PT Elex Media Komputindo.