## PENGARUH PELATIHAN, KOMPENSASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP MOTIVASI SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA CS PT. TELKOMSEL PALEMBANG
Nanda Cleopatra 1)

## Karyawan Telkomsel Palembang
Abstract
The  reseach  conduct  to  obtain  about  (1)  How  does  the  direct  effect  of  Training, Compenzation  and  Working  Environment  on  the  CS  Performance  at  Telkomsel,  Ltd Branch  Palembang,  (2)  How  does  the  direct  effect  of  Training,  Compenzation  and Working  Environment  on  the  CS  Motivation  at  Telkomsel,  Ltd  Branch  Palembang,  (3) How  does  the  direct  effect  of  Motivation  on  the  CS  performance  at  Telkomsel,  Ltd Branch Palembang.
Design used in this research is explanation research. There are five variables. Those are independent  variables  which  Training  (X 1 ), Compenzation  (X 2 )  and  Work  Environment (X 3 ),  and  also  dependent  variables  which  to  Motivation  (Y)  and  Performance  (Z).  The sampling  method  used  is  saturated  sample.  The  sample  used  in  this  research  were  77 CSs.  The  analytical  tool  used  is  the  Path  Analysis  using  AMOS  program  support  for Windows version 18:00 According to the result of path analysis find that: (1) There is no direct effect of training on  the  CS  performance  at  Telkomsel,  Ltd  Branch  Palembang,  (2)  There  is  no  direct effect of compenzation on the CS performance at Telkomsel, Ltd Branch Palembang, (3) There is no direct effect of work environment on the  CS performance at Telkomsel, Ltd Branch  Palembang,  (4)  There  is  no  direct  effect  of  training  on  the  CS  motivation  at Telkomsel,  Ltd  Branch  Palembang,  (5)  There is  a  direct effect  of  compenzation  on the CS motivation at Telkomsel, Ltd Branch Palembang, (6) There is no direct effect of work environment on the  CS motivation at Telkomsel, Ltd Branch Palembang, and (7) There is  a  direct  effect  of  motivation  on  the  CS  performance  at  Telkomsel,  Ltd  Branch Palembang,
Keywords : Training,Compenzation,Work Environment,Motivation,Performance

## PENDAHULUAN
Pengelolaan  kinerja  merupakan  salah  satu  program  pengelolaan  sumber  daya manusia strategis yang memiliki arti penting dari sudut kepentingan pegawai dan organisasi. Banyak  hal  mempengaruhi  kinerja  pegawai,  seperti  motivasi  pegawai,  disiplin  kerja, kompensasi  yang  diterima,  lingkungan  kerja,  iklim  kerja,  budaya  kerja,  sikap  kerja, komunikasi, kepuasan kerja ataupun variabel-variabel lainnya (Handoko, 2010:125).
Motivasi  merupakan  hal  yang  sangat  penting,  sekalipun  seorang  pegawai  memiliki kemampuan  operasional  yang  baik,  bila  tidak  memiliki  motivasi  dalam  bekerja,  hasil  akhir dari  pekerjaannya  tidak  akan  memuaskan.  Rendahnya  motivasi  sering  disebabkan  oleh berbagai  faktor,  seperti  konflik  antar  individu  atau  antar  kelompok  dalam  organisasi, banyaknya  tuntutan  kebutuhan  yang  tidak  terpenuhi,  keinginan  yang  tidak  tercapai  yang
1 ) Koresponden Penulis : cleopatrananda@gmail.com
berlarut-larut,  lingkungan  kerja  yang  tidak  kondusif,  kurang  perhatiannya  atasan,  tidak adanya  penghargaan  prestasi  kerja,  kurangnya  komunikasi  antara  atasan  dan  bawahan, kesempatan  untuk  dipromosikan,  peluang  untuk  mengikuti  pendidikan  yang  lebih  tinggi, maupun  mengikuti  pelatihan-pelatihan  yang  berkaitan  dengan  pekerjaannya  (Rivai, 2011:120).
Lingkungan  kerja  mempengaruhi  motivasi  pegawai,  karena  dapat  memberikan kepuasan psikologis, misalnya adanya hubungan yang harmonis, kesempatan untuk maju dan sebagainya.  Kompensasi  juga  memberikan  kontribusi  terhadap  peningkatan  motivasi  kerja pegawai.  Kebijakan  kompensasi,  dapat  mendorong  gairah  kerja  dan  keinginan  pegawai untuk  mencapai  kinerja  yang  optimal  sehingga  membantu  terwujudnya  sasaran  perusahaan (Mangkunegara, 2011:138). Selain lingkungan dan kompensasi,  dalam upaya meningkatkan motivasi  kerja  pegawai  dibutuhkan  pendidikan  dan  pelatihan  yang  sesuai  dengan  bidang pekerjaannya.  Pendidikan  formal  pegawai  harus  diberdayakan  melalui  pelatihan.  Adanya pelatihan, pegawai  memiliki  kesempatan untuk  menyerap pengetahuan atau nilai-nilai baru, sehingga  dengan  pengetahuan  baru  tersebut  para  pegawai  dapat  meningkatkan  profesinya dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya.
PT.  Telkomsel  Palembang  memiliki  perhatian  terhadap  kinerja Customer  Service (CS)nya.  Kinerja  CS  digambarkan  oleh  adanya  keluhan  atau  klaim  pelanggan  yang  kadang terlalu  lama  menunggu  sehingga  berdampak  pada  penumpukan  pelanggan.  Hal  ini disebabkan  oleh  motivasi  CS  yang  kurang  maksimal  akibat  lingkungan  kerja  yang  kurang sejuk  karena  pemakaian  AC  tidak  maksimal,  listrik  seringkali  padam  pada  saat  jam pelayanan,  ramainya  pelanggan  membuat  bising,  sehingga  suasana  kerja  menjadi  tidak kondusif.  Dalam  hubungannya  dengan  kompensasi,  kompensasi  yang  diberikan  kepada CS kurang  sesuai  dengan  beban  kerja  yang  diberikan.  Tidak  ada  insentif  lembur,  bonus penjualan serta tunjangan kesehatan. Selain itu, CS tidak diberi pelatihan product knowladge tetapi    hanya  sebatas  pelatihan  mengenai  pelayanan , sehingga  informasi  yang  diberikan kepada  pelanggan  kadang  menjadi  kurang  tepat  sasaran.  Waktu  pelatihan  pun  kadang bersamaan  dengan  jam  kerja  sehingga  tidak  efektif  karena  hanya  beberapa CS terpilih  saja yang mengikuti pelatihan.

## Kajian Pustaka
1. Kinerja
Menurut  Sedarmayanti  (2010:23),  kinerja  adalah  status  kemampuan  yang  diukur berdasarkan  pelaksanaan  tugas  yang  sesuai  uraian  tugasnya.  Adapun  Ruky  (2010:56), menyatakan  kinerja  sebagai  seperangkat  hasil  yang  dicapai  dan  merujuk  pada  tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang diminta.
Menurut Robbins (2012:180), beberapa kriteria dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja,  yaitu  hasil  kerja,  perolaku,  dan  ciri  individu.  Selanjutnya  Mangkunegara (2011:70),  menuliskan  bahwa  indikator-indikator  kinerja,  diantaranya  adalah  sebagai berikut  loyalitas,  tanggung  jawab,  dan  ketrampilan.  Gibson  (2011:217)  juga  menyebut indikator-indikator  kinerja  sebagai  kemampuan  kerja,  kerajinan,  kepatuham  kerja, kualitas  pekerjaan,  hubungan  kerjasama,  kepemimpinan,  prakarsa  dan  inisiatif,  dan tanggung jawab.
2. Motivasi
Menurut  Rivai  (2011:194),  motivasi  adalah  keinginan  dalam  diri  seseorang  yang menyebabkan orang tersebut bertindak. Menurut Robbins (2012:220), motivasi mengacu kepada  dorongan  dan  usaha  untuk  memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan  atau  untuk mencapai suatu tujuan.
Sedangkan  menurut  Siagian  (2011:198),  motivasi  adalah  kesediaan  untuk mengeluarkan  tingkat  upaya  yang  tinggi  ke  arah  tujuan  organisasi  yang  dikondisikan oleh  kemampuan  upaya  itu  untuk  memenuhi  sesuatu  kebutuhan  yang  individual. Sejumlah fungsi motivasi (Gibson, 2011:224) adalah:
a. Mendorong  timbulnya  tingkah  laku  atau  perbuatan.  Tanpa  motivasi  tidak  akan timbul suatu perbuatan misalnya belajar;
b. Berfungsi sebagai pengaruh, artinya mengarahkan  perbuatan untuk  mencapai tujuan yang diinginkan;
c. Berfungsi  sebagai  penggerak,  artinya  menggerakkan  tingkah  laku  seseorang.  Besar kecilnya motivasi akan menentukan cepat atau lambatnya suatu pekerjaan.

## 3. Lingkungan Kerja
Menurut  Robbins  (2012:331),  lingkungan  kerja  yang  diharapkan  adalah  rasa aman,  tentram,  bersih,  tidak  bising,  terang  dan  bebas  dari  segala  macam  ancaman,  dan gangguan  yang dapat menghambat kerja pegawai. Secara fisik lingkungan dapat berupa lokasi  tempat  kerja,  kondisi  bangunan,  dan  fasilitas  kerja.  Sedangkan  lingkungan  non fisik/psikologis meliputi kedisiplinan dan kerjasama.
Menurut Handoko (2010:138)  lingkungan  kerja adalah keadaan di  mana tempat kerja  yang  baik  meliputi  fisik  atau  non  fisik  yang  dapat  memberikan  kesan menyenangkan, aman, tentram dan lain sebagainya. Menurut Mangkunegara (2011:125), lingkungan  kerja  merupakan  segala  sesuatu  yang  ada  disekitar  pekerja  dan  dapat mempengaruhi  dalam  bekerja  meliputi  pengaturan  penerangan,  pengaturan  suhu  udara, pengontrolan  suara  busung,  pengaturan  ruang  gerak  dan  pengaturan  keamanan  tempat kerja.
Sedarmayanti  (2010:256),  mengelompokkan  lingkungan  kerja  sebagai lingkungan  kerja  fisik  dan  lingkungan  kerja  nonfisik.  Terhadap  lingkungan  kerja  fisik, Mangkunegara  (2011:112),  menyebutnya  sebagai  tata  ruang,  suhu  dan  kelembaban udara,  suara,  dan  keamanan.  Gibson  (2011:188)  dan  Robbins  (2012:128),  menyebutnya sebagai pewarnaan, kebersihan, penerangan, ventilasi, musik, keamanan, dan kebisingan.
4. Kompensasi
Menurut  Hasibuan  (2010:118) , kompensasi  adalah  semua  pendapatan  yang berbentuk  uang,  barang  langsung  atau  tidak  langsung  yang  diterima  pegawai  sebagai imbalan  balas  jasa  yang  diberikan  instansi.  Menurut  Mangkunegara  (2011:138), kompensasi  (upah)  adalah  harga  untuk  jasa-jasa  yang  telah  diberikan  oleh  seseorang kepada orang lain.
Menurut  Handoko  (2010:218) , kompensasi  adalah  pemberian  pembayaran finansial  kepada  pegawai  sebagai  balas  jasa  untuk  pekerjaan  yang  dilaksanakan  dan sebagai motivator pelaksanaan kegiatan yang akan datang. Menurut Robbins (2012:122), kompensasi adalah segala sesuatu yang dikonstitusikan atau dianggap sebagai salah satu balas jasa atau ekuivalen.
Robbins  (2012:123),  membedakan  kompensasi  menjadi  kompensasi  langsung berupa  gaji/upah  dan  insentif,  dan  kompensasi  tidak  langsung.  Menurut  Rivai (2011:362),  kompensasi  tidak  langsung (fringe  benefit) ,  merupakan  kompensasi tambahan  yang  diberikan berdasarkan  kebijakan  perusahaan,  sebagai  upaya meningkatkan  kesejahteraan  para  pegawai,  seperti:asuransi,  tunjangan,  uang  pensiun, dan lain-lain.
Diberikannya  kompensasi  bertujuan  (Hasibuan,  2010:201),  membangun  ikatan kerja  sama,  kepuasan  kerja,  program  pengadaan  yang  efektif,  motivasi,  stabilitas pegawai, disiplin, dan serikat buruh.
5. Pelatihan
Menurut  Wibowo  (  2011:112)  pelatihan  melibatkan  segenap  sumber  daya manusia  untuk  mendapatkan  pengetahuan  dan  keterampilan,  sehingga  dapat  digunakan dalam menjalankan pekerjaannya. Aktivitas pelatihan sama pentingnya baik bagi pekerja maupun pemberi kerja.
Menurut  Hasibuan  (2010:192),  pelatihan (training) meliputi  aktivitas-aktivitas yang  berfungsi  meningkatkan  unjuk  kerja  seseorang  dalam  pekerjaan  yang  sedang dijalani  atau  yang  terkait  dengan  pekerjaannya  ini.  Veithzal  (2011:205)  menyatakan pelatihan  adalah  suatu  tindakan  atau  upaya  yang  dilaksanakan  dengan  sengaja  dalam bentuk pemberian bantuan kepada tenaga kerja yang dilakukan oleh tenaga profesional. Pelatihan  yang  efektif  mensyaratkan  ketepatan  sasaran,  kurikulum,  sarana  dan prasarana,  pelaksanaan  yang  erorganisisr,  dan  kemampuannya  meningkatkan ketrampilan, kecakapan dan sikap
Mangkunegara  (2011:222),  tujuan  umum  pelatihan  adalah  mengembangkan keahlian, pengetahuan, dan sikap. Handoko (2010:192), berpendapat bahwa pelatihan yang
baik akan ;
a. Meningkatkan pengetahuan para pegawai atas budaya dan para pesaing luar;
b. Membantu para pegawai yang  mempunyai keahlian agar bekerja dengan tekhnologi baru;
c. Membatu  para  pegawai  dalam  memahami  bagaimana  bekerja  secara  efektif  dalam tim guna menghasilkan jasa dan produk yang berkualitas;
d. Memastikan  bahwa  budaya  perusahaan  menekankan  pada  inovasi,  kreatifitas,  dan pembelajaran,
e. Menjamin keselamatan dengan memberikan cara-cara baru bagi para pegawai;
f. Memberikan  kontribusi  bagi  perusahaan  pada  saat  pekerjaan  dan  kepentingan mereka berubah atau pada saat keahlian mereka dapat menjadi absolut,
g. Mempersiapkan para pegawai agar dapat menerima dan bekerja secara lebih  efektif satu sama lainnya terutama dengan kaum minoritas dan para wanita.

## Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dilakukan Atmawijaya (2012) tentang pengaruh motivasi dan disiplin kerja serta lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai Sekretariat Daerah Kabupaten OKI. Dalam penelitian digunakan 63 sampel  dan  dianalisis  menggunakan regresi berganda. Hasil penelitiannya membuktikan terdapat pengaruh signifikan motivasi (0,533) dan disiplin kerja  (0,744)  serta  lingkungan  kerja  (0,313)  terhadap  kinerja  pegawai  Sekretariat  Daerah Kabupaten  OKI.  Kajian  lain  dilakukan  oleh  Hoirin  (2012)  tentang  pengaruh  motivasi  dan pelatihan  terhadap  kinerja  penyuluh  pada  Badan  Keluarga  Berencana  Kabupaten  Musi Banyuasin.  Sejumlah  63  penyuluh  dijadikan  sebagai  sampel.  Data  primer  yang  diperoleh dianalisis  menggunakan  regresi  linier  berganda.  Dalam  penelitian  tersebut  dibuktikan pengaruh  signifikan  motivasi  (0,494)  dan  pelatihan  (0,350)  terhadap  kinerja  penyuluh  pada Badan Keluarga Berencana Kabupaten Musi Banyuasin. Selanjutnya Deni (2014) melakukan kajian  tentang  pengaruh  pendidikan  dan  pelatihan,  motivasi,  serta  budaya  organisasi terhadap  kinerja  Pegawai  Distrik  Navigasi  Kelas  1 Palembang.  Penelitian  menggunakan  80 pegawai  sebagai  sampel.  Data  yang  diperlukan  adalah  data  primer  dengan  teknik  analisis regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  tersebut  membuktikan  pengaruh  nyata  pendidikan dan pelatihan (0,357) serta motivasi (0,348) terhadap kinerja, akan tetapi pengaruh budaya (- 0,121) terhadap kinerja adalah negatif tidak nyata.

## Kerangka Pemikiran
:

## PELATIHAN

## MOTIVASI                         KINERJA

## KOMPENSASI
LINGKUNGAN
KERJA
Gambar 1.

## Kerangka Pemikiran
Hipotesis
1. Ada pengaruh langsung pelatihan, kompensasi dan lingkungan kerja terhadap  kinerja CS pada PT.Telkomsel Palembang.
2. Ada  pengaruh  langsung  pelatihan,  kompensasi  dan  lingkungan  kerja  terhadap  motivasi CS pada PT. Telkomsel Palembang.
3. Ada pengaruh motivasi terhadap kinerja CS pada PT. Telkomsel Palembang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  asosiatif  kausal  (Sugiyono,  2011:102)  yaitu  penelitian  yang menganalisa  hubungan-hubungan  antara  satu  atau  beberapa  variabel exogen (pelatihan, kompensasi,  dan  lingkungan  kerja)  dengan  variabel endogen .  (motivasi).  Variabel  dan operasionalisasinya adalah sebagai berikut;
1. Kinerja CS (Y 1 ),  yaitu performance  CS Telkomsel  Palembang  berupa  hasil  kerja  yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan. Indikator yang digunakan adalah kualitas dan waktu
2. Motivasi CS (Y 2 ),  yaitu  dorongan  terhadap  serangkaian  proses  perilaku CS Telkomsel untuk  mencapai  tujuan.  Indikator  yang  digunakan  adalah  tanggung  jawab,  prestasi,  dan pengembangan diri.
3. Pendidikan  dan  Pelatihan  CS  (X 1 ),  yaitu  proses  pendidikan  jangka  pendek  agar CS mendapatkan  pengetahuan  dan  ketrampilan  tertentu.  Indikator  yang  digunakan  adalah ketepatan sasaran, ketepatan kurikulum, sistematis dan terorganisir.
4. Kompensasi  CS  (X 2 ),  yaitu  semua  pendapatan  berbentuk  uang/barang  yang  secara langsung/tidak  langsung  diterima  CS  sebagai    imbalan/balas  jasa  yang  diberikan  dari Telkomsel  Palembang.  Indikator  yang  digunakan  adalah  kompensasi  langsung  dan kompensasi tidak langsung.
5. Lingkungan  Kerja  (X 3 ),  yaitu  hal-hal  yang  berhubungan  dengan  lingkungan  pekerjaan yang mempengaruhi CS menjalankan tugas yang diberikan kepadanya baik berhubungan dengan  kebendaan  mapun  manusia.  Indikator  yang  digunakan  tata  ruang,  suhu  udara, dan kebisingan.
Populasi penelitian adalah (Arikunto, 2010: 91) seluruh CS PT.Telkomsel Sumbagsel, yang  berjumlah  203  orang  dan  tersebar  di  16  Grapari.  Sampel  diambil  satu  Grapari  secara random  dan  terpilih  Grapari  Telkomsel  Palembang,  dengan jumlah CS sebanyak  77  orang. Data  yang  diperlukan  adalah  data  primer  dengan  metode  pengumpulan  data  kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
a. Deskripsi Data
Tabel 1. Karakteristik Responden No Karakteristik Keterangan Jumlah % 1. Jenis Kelamin a. Laki-laki 23 29,9% b. Perempuan 54 70,1% 2. Usia a. < 25 tahun 21 27,3% b. 26 – 35 tahun 44 57,1% c. 36 – 45 tahun 12 15,6% d. 45 – 55 tahun - - e. > 55 tahun - - 3. Tingkat a. SLTP - - Pendidikan b. SLTA 10 13,0% c. D-III 22 28,6% d. S.1 45 58,4% e. S-2 - - f. S-3 - - 4. Pengalaman a. < 5 tahun 29 37,7% Kerja b. 6 – 10 tahun 42 54,5% c. 11 – 15 tahun 6 7,8% d. 16 – 20 tahun - - e. > 20 tahun - - Sumber : Perhitungan data primer, 2016
Selanjutnya deskripsi data masing-masing variabel adalah;
- Terhadap  variabel  kinerja  tanggapan  responden  yang  lebih  banyak  menuju  ke  arah positif (sangat setuju dan setuju), yaitu sebesar 79,61%. Hal ini mencerminkan bahwa sebagian  besar CS pada  PT.  Telkomsel  Palembang  selalu  bekerja  dengan  hasil  yang tepat,  tidak  menunda-nunda  pekerjaan,  memiliki  ketrampilan  khusus,  teliti, mendapatkan  hasil  yang  maksimal  dengan  biaya  yang  efisien,  menghindari pemborosan,  tepat  waktu,  cepat,  mengikuti  prosedur  kerja,  dan  memanfaatkan  waktu istirahat semaksimal mungkin.
- Terhadap  variabel  motivasi  jawaban  responden  yang  lebih  banyak  menuju  ke  arah positif (sangat setuju  dan setuju),  yaitu sebesar 81,35% Hal ini  mencerminkan bahwa sebagian  besar CS pada  PT.  Telkomsel  Palembang  selalu  bekerja  keras,  memiliki tanggung  jawab  yang  tinggi,  berorientasi  pada  pencapaian  tujuan,  menyatu  dalam tugas,  memiliki  dorongan  untuk  sukses,  mampu  menerima  umpan  balik  dari  atasan,
berusaha unggul dalam bekerja, berusaha meningkatkan ketrampilan, selalu mengikuti pendidikan dan pelatihan, berusaha mandiri, dan suka menerima tantangan.
- Terhadap  variabel  pelathan  jawaban  responden  yang  lebih  banyak  menuju  ke  arah positif (sangat setuju dan setuju), yaitu sebesar 68,40%. Hal ini mencerminkan bahwa materi  pelatihan  yang  diadakan  sudah  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  perkembangan dunia pekerjaan, hasil pelatihan dapat diterapkan dan dapat meningkatkan ketrampilan CS dalam  bekerja,  dapat  merubah  sikap CS dalam  menanggapi  pekerjaan, kurikulumnya  mengacu  pada  kebutuhan  pekerjaan  di  masa  datang,  sarana  dan prasarananya  sudah  sesuai  dengan  kebutuhan  pelatihan  dan  dapat  dikuasai  oleh peserta,  jadwal  pelatihan  tersusun  secara  sistematis,  serta  telah  mengikuti  pedoman yang telah ditetapkan.
- Terhadap variabel  kompensasi  jawaban responden  yang  lebih banyak  menuju  ke arah positif (sangat setuju dan setuju), yaitu sebesar 73,59%. Hal ini mencerminkan bahwa Gaji  Pokok  yang  diterima  oleh CS dapat  meningkatkan  motivasi  mereka  dalam bekerja, CS mendapatkan  insentif/uang  lembur,  jika  bekerja  di luar  jam  kerja, mendapatkan  bonus  jika  berprestasi,  mendapatkan  tunjangan  kesehatan,  tunjangan keselamatan kerja, tunjangan Hari Raya, dan Tunjangan Hari Tua.
- Terhadap variabel  lingkungan  kerja  jawaban responden yang lebih banyak  menuju  ke arah  positif  (sangat  setuju  dan  setuju),  yaitu  sebesar  70,24%,  masing-masing  25,97% menjawab  sangat  setuju  dan  44,26%  menjawab  setuju.  Hal  ini  mencerminkan  bahwa ruang  kerja  yang  disediakan  di  perusahaan  ini  cukup  luas,  tata  ruang  dan  peralatan tidak  mengganggu  ruang  bergerak,  ada  sinar  matahari  yang  masuk,  penerangan  tidak terlalu  terang,  juga  tidak  terlalu  gelap,  tersedia  pendingin  udara  yaitu  AC,  tersedia ventilasi  udara,  tidak  terdengar  suara  bising  dari  mesin/alat  yang  digunakan,  tidak terdengar  suara  bising  dari  suara  orang  atau  kendaraan,  keamanan  dan  keselamatan kerja  terjamin,  serta  ruangan  kerja  dan  lingkungan  di  sekitar  perusahaan  bersih  dan asri.
b. Proses Pengujian
Hasil  pengujian  instrumen  penelitian  membuktikan  bahwa  semua  item  yang digunakan  valid  dan  reliabel  dengan  nilai  di  atas  angka  0,700  (Priyatno,  2010:  94). Hasil uji normalitas juga membuktikan data yang digunakan adalah normal, dan dapat digunakan  sebagai  alat  ukur  pada  uji  selanjutnya.  Selanjutnya  dilakukan  pengujian Goodness of Fit analisis Jalur. Berdasarkan hasil perhitungan Goodness of Fit , semua indeks sudah  memenuhi syarat (Solimun, 2012:222), sehingga model yang dihasilkan memiliki  kesesuaian  model  yang  baik.  Selanjutnya  dilakukan  Analisis  Jalur (Path Analysis) melalui bantuan program AMOS version 18.00 for Windows , diperoleh hasil, yaitu sebagai berikut;
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan AMOS Ver. 18.00

## Gambar 2 Hasil Pengujian Analisis Jalur (Path Analysis)
Hasil estimasi menggunakan metode Maximum Likelihood Estimates , adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label Z <--- x1 ,119 ,124 ,960  ,337  par_1 Z <--- x2 ,345 ,089         3,869   ***  par_2 Z <--- x3 ,110 ,167 ,658  ,511  par_3 Y <--- Z ,263 ,091  2,900  ,004  par_4 Y <--- x3 ,110 ,153 ,716  ,474  par_5 Y <--- x2 ,159 ,087  1,813 ,070 par_6 Y <--- x1 ,166 ,114 1,460 ,144 par_7
Keterangan: *** (0,000) = sangat signifikan Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2016
Berdasarkan Tabel di atas , tampak hanya pengaruh pelatihan (X 1 ) terhadap motivasi (Z) dan pengaruh motivasi (Z) terhadap kinerja (Y) yang terbukti signifikan dengan nilai prob < 0,05. Sedangkan keterkaitan antar variabel yang lain terbukti tidak memiliki nilai pengaruh yang sgnifikan.

## Tabel 3. Perhitungan Pengaruh Tidak Langsung
Variabel PL PL PL PTL Total Terikat X   Z Z   Y X   Y X   Z &   Y Pengaruh A B c d e=b*c*d f=b+c+d+e X 1 0,119 0,263 0,166 0,005 0,553 X 2 0,345 0,263 0,159 0,014 0,781 X 3 0,110 0,263 0,110 0,003 0,486 Total Pengaruh 1,821 Sumber: Hasil olah data, 2016
2. Pembahasan Hasil Penelitian
a. Pengaruh Langsung Pendidikan dan Pelatihan terhadap Motivasi CS
Hasil  pengujian  membuktikan  bahwa,  tidak  ada  pengaruh  langsung pendidikan dan pelatihan terhadap motivasi CS. Hal ini terjadi karena memang tidak semua  CS  mendapatkan  kesempatan  untuk  mengikuti  pelatihan,  kegiatan  pelatihan juga  kadang  dilakukan  bersamaan  dengan  jam  kerja.  Dengan  demikian  hasil pelatihan  tidak  memberikan  pengetahuan/ketrampilan  tambahan  yang  membuat  CS lebih  termotivasi  untuk  bekerja.  Hal  baru  yang  diperoleh  CS  dari  pelatihan  juga sebatas cara memberikan pelayanan yang sebetulnya secara otomatis bakal diperoleh CS  seiring  dengan  pengalamannya  bekerja,  padahal  yang  lebih  diperlukan  adalah product knowledge supaya lebih mampu memberikan penjelasan kepada konsumen. Untuk  itu  sebaiknya  pimpinan  mulai  merancang  program  pelatihan  dengan  cara, waktu,  dan  materi  yang  lebih  tepat  agar  dapat  mendorong  motivasi  CS  untuk bekerja.
b. Pengaruh Langsung Kompensasi terhadap Motivasi CS
Hasil  pengujian  membuktikan  bahwa  kompensasi  berpengaruh  langsung terhadap  Motivasi CS .  Kompensasi  yang  diterima  kepada CS terbukti dapat memotivasinya  bekerja.    Kompensasi  berupa  insentif/uang  lembur  jika  bekerja  di luar jam kerja, adanya bonus jika berprestasi, adanya tunjangan kesehatan, tunjangan keselamatan kerja, tunjangan Hari Raya, dan Tunjangan Hari Tua secara umum telah memotivasi  CS  dalam  bekerja.  Pemberian  kompensasi  seperti  ini  perlu dipertahankan.  Lebih  lanjut,  pimpinan  perlu  terus  melakukan  evaluasi  terhadap bentuk-bentuk  kompensasi  lain  yang  mungkin  dapat  diberikan  guna  lebih memotivasi  CS  dalam  bekerja,  misalnya  penghargaan  untuk  CS  yang  memiliki prestasi  lebih  atau  darma  wisata  untuk  menjalin  hubungan  kekeluargaan  dengan sesama CS.
c. Pengaruh Langsung Lingkungan Kerja terhadap Motivasi CS
Hasil  pengujian  membuktikan  bahwa  lingkungan  kerja  tidak  berpengaruh terhadap  Motivasi CS pada  PT.Telkomsel  Palembang.  Para CS bekerja  di  tempat tidak nyaman,  dan  ketika  ditanyakan  kenapa CS tidak  mempermasalahkan  tempat tersebut, jawabannya karena kompensasi  yang  mereka terima  relatif besar. Keluhan CS  terhadap  lingkungan  kerjanya  adalah  ruangan  kerjanya  yang  sempit,  kotor,  dan kurang  tertata.  Selain  itu    sebagian CS yang  merasa  keselamatan  kerja  di  PT.
Telkomsel Palembang masih belum terjamin.
Pada  dasarnya  masalah  tata  ruang  ini  sudah  ada  penanggung-jawabnya  semua, seperti  bagian  tata  ruang  menjadi  tanggung  jawab  Kepala  Bagian  Tata  Ruang, bagian  keamanan  menjadi  tanggung  jawab  Kepala  Bagian  Keamanan  (Satpam), bagian  kebersihan  lingkungan  kerja  menjadi  tanggung  jawab  Kepala  Bagian Kebersihan.  Jika  suatu  saat CS merasa  lingkungan  kerjanya  tidak  nyaman,  seperti ruang  kerja yang  masih  kotor,  tinggal  melaporkannya  ke  Bagian  Tata  Ruang,  dan minta  dibersihkan.  Jika  merasa  keamanan  belum  terjamin,  laporkan  ke  Kepala Bagian  Keamanan  untuk  memperketat  keamanannya,  Sehingga  jika  ruang  kerja sudah  tertata  dengan  rapi,  keamanan  terjamin  dengan  baik,  dan  lingkungan  kerja bersih dan nyaman.
Untuk  mengatasi  hal  ini,  perlu  dilakukan  pengawasan  terhadap  para penanggung  jawab  agar  semua  tugas  mereka  dapat  terselesaikan  dan  tidak  menjadi sumber keluhan.
d. Pengaruh Pelatihan terhadap Kinerja dengan variabel Intervening Motivasi C S Hasil  pengujian  membuktikan  bahwa  pelatihan  tidak  memberikan  pengaruh secara  langsung  terhadap  Kinerja CS pada  PT.Telkomsel  Palembang.  Hasil  nyata yang  diperoleh  adalah  pengaruh  motivasi  terhadap  kinerja,  akan  tetapi  ternyata pelatihan tidak berpengaruh terhadap motivasi maupun kinerja CS.
Hasil  ini  berbeda  dengan  pembuktian  Hoirin  (2012),  yang  membuktikan pengaruh pelatihan terhadap kinerja. Hal ini  dimungkinkan  karena dalam penelitian Hoirin  (2012)  pelatihan  tersebut  ditujukan  untuk  tenaga  penyuluh  yang  tuntutan kepemilikan  ketrampilannya  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  seorang  CS  dalam penelitian ini. Dibandingkan dengan hasil yang diperoleh Deni (2014), tampak hasil penelitian ini juga tidak sejalan.
Berdasarkan  hasil  pengamatan,  pada  dasarnya  pelaksanaan  pelatihan  yang dilakukan oleh PT. Telkomsel Palembang, sudah dijalankan dengan baik. Hanya saja pelatihan yang diterima oleh CS ternyata tidak dapat meningkatkan motivasi maupun kinerja. Hal ini dikarenakan pelatihan yang diberikan justru menjadi beban bagi CS , karena  harus  memahami  produk-produk  baru  yang  dikeluarkan  oleh  PT. Telkomsel Palembang.
Seperti  dimaklumi,  bahwa  perusahaan  ini  bergerak  dibidang  pelayanan  jasa kartu  seluler  dan  jasa  internet.  Jasa  kartu  seluler  yang  ditawarkan  oleh  PT. Telkomsel, ragam  dan tipenya banyak sekali,  mulai dari kartuHalo, kartu simPATI, kartu  AS,  kartu  LOOP,  maupun  jenis  kartu-kartu  seluler  lainnya.  Untuk  jasa penunjang  kartu  seluler,  seperti  Nada  Sambung  Pribadi  (NSP), T-Cash, Langit Musik  Digital, Tap  Izy , User  TV , Masterpiece  ( CRM,  M2M,  dan Winning  The Youth) , Digital  Creative  Indonesia ,  dan  masih  banyak  lagi  jasa  penunjang  lainnya, sedangkan untuk pelayanan jasa internet, mulai dari mobile banking, mobile berbasis SMS, push  email , TELKOMSELFlash, Mobile  Newspaper , seamless  mobile Wi-Fi , dan lain sebagainya.
Tuntutan  terhadap  banyaknya  yang  harus  dikuasai  ketika  pelatihan  membuat CS  justru  tidak  termotivasi  dan  membuat  kinerjanya  membaik.  Pada  saat  melayani pelanggan, CS kadang  justru  bingung  dan  kewalahan  menyelesaikan  masalah  yang sedang  dihadapi  oleh  pelanggan,  sehingga  tidak  jarang CS harus  menghadirkan pegawai atau staf lain yang lebih menguasai masalah.
Agar  kondisi  seperti  ini  tidak  berlarut-larut,  sebaiknya  sistem  pelatihan  yang digunakan  adalah  langsung  melakukan  praktek  dimana  diantara  CS  ditempatkan orang-orang yang telah memiliki penguasaan terhadap produk. Dengan demikian CS
bekerja  sekaligus  belajar  sehingga  secara  bertahap  memiliki  penguasaan  yang  lebih bagus agar lebih termotivasi bekerja dan menunjukkan kinerja lebih baik.
e. Pengaruh  Kompensasi  terhadap  Kinerja  dengan  variabel Intervening Motivasi CS
Hasil  pengujian  membuktikan  bahwa  kompensasi  tidak  memberikan pengaruh  terhadap  Kinerja CS pada  PT.Telkomsel  Palembang.  Hasil  nyata  yang diperoleh  adalah  pengaruh  motivasi  terhadap  kinerja,  ternyata  kompensasi berpengaruh  terhadap  motivasi  dan  berdampak  pada  kinerja  CS.  Kompensasi merupakan satu-satunya variabel yang memberikan pengaruh signifikan.
Sistem  pemberian  kompensasi  harus  dipertahankan.  Pimpinan    perlu  terus melakukan  evaluasi  terhadap  bentuk-bentuk  kompensasi  lain  yang  mungkin  dapat diberikan  guna  lebih  memotivasi  CS  dalam  bekerja.  Apalagi  jika  perusahaan  terus berkembang,  beban  kerja  karyawan  tentu  bertambah  sehingga  sistem  kompensasi yang  adil  dan  transparan  harus  dipetimbangkan.Tidak  kalah  penting  adalah mempertimbangkan  kompensasi  nonfinansial  seperti  fasilitas.  Apabilabaiknya kompensasi  memberikan  pengaruh  terhadap  motivasi,  selanjutnya  juga  akan  lebih besar memberikan pengaruh terhadap kinerja.
f. Pengaruh Lingkungan Kerja terhadap Kinerja dengan variabel Intervening Motivasi CS.
Hasil  pengujian  membuktikan  bahwa  lingkungan  kerja  tidak  berpengaruh terhadap  Kinerja CS pada  PT.Telkomsel  Palembang.  Hasil  nyata  yang  diperoleh adalah  pengaruh  motivasi  terhadap  kinerja,  ternyata  lingkungan  tidak  berpengaruh terhadap motivasi dan dan kinerja CS.
Hasil  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  kajian  Atmawijaya  (2012)  yang membuktikan  pengaruh  signifikan  lingkungan  terhadap  kinerja.  Penelitian Atmawijaya  dilakukan  di  sebuah  instansi  pemerintah  sedangkan  penelitian  ini dilakukan di gerai Telkomsel, lingkungan kerja di instansi pemerintah mungkin lebih kondusif  sedangkan  di  gerai  Telkomsel  dirasa  kurang  nyaman  karena  harus berhadapan dengan banyak  konsumen sehingga ketidak nyamanan sedikit saja akan dirasakan lebih nyata oleh para karyawan.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  diperoleh  gambaran  bahwa  masih  ada sebagian CS yang  merasa  tidak  nyaman  dengan  lingkungan  tempatnya  bekerja, misalnya tata ruang  dan peralatan yang ada di ruang  kerja tidak  mengganggu ruang bergerak, kebersihan, atau ruangan kerjanya yang dirasa sempit.
Sebagaimana  dijelaskan  di  atas,  masalah  tata  ruang,  hal  ini  menjadi tanggung  jawab  Kepala  Bagian  Tata  Ruang.  Kepala  bagian  ini  seharusnya memerintahkan  pegawainya,  untuk  menata  dengan  baik  ruangan  kerja  yang  ada, mulai  dari  ruangan  pimpinan  sampai  dengan  ruangan CS ,  walaupun  ruangan  tidak terlalu  besar,  namun  jika  penataannya  baik,  maka  akan  terasa  nyaman.  Kepala bagian ini juga wajib menegur dan memberikan sangsi kepada pegawai pada bagian tata ruang yang malas bekerja. Untuk mengatasi hal ini, perlu dilakukan pengawasan terhadap  para  penanggung  jawab  agar  semua  tugas  mereka  dapat  terselesaikan  dan tidak menjdai sumber keluhan.

## SIMPULAN DAN SARAN
1. Simpulan
a. Ada pengaruh langsung pelatihan, kompensasi dan lingkungan kerja terhadap kinerja CS pada PT.Telkomsel Palembang.
b. Ada  pengaruh  langsung  pelatihan,  kompensasi  dan  lingkungan  kerja  terhadap motivasi CS pada PT. Telkomsel Palembang.
c. Ada pengaruh motivasi terhadap kinerja CS pada PT. Telkomsel Palembang.
2. Saran-saran
a. Dalam  hal  pelatihan,  sebaiknya  dilakukan  pelatihan  langsung  praktek  dengan menempatkan orangorang yang sudah lebih berpengalaman sehingga CS yang masih relatif baru dapat belajar secara langsung
b. Dalam  hal  kompensasi,  sebaiknya  sistem  pemberian  kompensasi  dipertahanan sekaligus  melakukan  antisipasi  tentang  pemberian  kompensasi  jika  perusahaan berkembang ke depan
c. Dalam  hal  lingkungan  kerja,  sebaiknya  pimpinan  melakukan  pengawasan  lebih serius  untuk  memastikan  setiap  karyawan  bekerja  (termasuk  karyawan  bagian lingkungan) sehingga CS dapat bekerja lebih nyaman.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Studi Pendekatan Praktik . Jakarta : Rineka Cipta.
Atmawijaya, Ganda. 2012. Pengaruh Motivasi dan Disiplin Serta Lingkungan Kerja terhadap Kinerja  Pegawai  Sekretariat  Daerah  Kabupaten  OKI. Jurnal  Ilmu  Manajemen 1(2): 229-244).
Deni,  Muhammad.  2014.  Pengaruh  Pendidikan  dan  Pelathan,  Motivasi  Serta  Budaya Organisasi  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Distrik  Navigasi  Kelas  1  Palembang. Jurnal Ilmu Manajemen 4(1): 53-65.
Gibson,  Ivancevich,  Donnely.  2011. Organisasi,  Perilaku,  Struktur,  dan  Proses .  Edisi Kedelapan. Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Handoko,  T.  Hani.  2010. Manajemen  Personalia  dan  Sumber  Daya  Manusia. Yogyajarta Badan Penerbit Fakultas Ekonomi UGM.
Hasibuan, S.P, Malayu. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta : Penerbit: Bumi Aksara.
Hoirin.  2012.  Pengaruh  Motivasi  dan  Pelatihan  Terhadap  Kinerja  Penyuluh  Pada  Badan Keluarga  Berencana  Kabupaten  Musi  Banyuasin. Jurnal  Ilmu  Manajemen 2(1):  331- 344.
Mangkunegara,  Anwar  Prabu.  2011. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia Perusahaan . Bandung : Penerbit: PT. Remaja Rosdakarya.
Priyatno,  Duwi.  2010. Paham  Analisa  Statistik  Data  dengan  SPSS .  Cetakan  Pertama. Yogyakarta : Penerbit: PT. Buku Seru.
Rivai,  Veithzal.  2011. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  untuk  Perusahaan ,  Jakarta  : Penerbit: PT. Grafindo Persada.
Robbins,  Stephen  P.  2012. Perilaku  Organisasi:  Organizational  Behavior. Jakarta  : Penerbit: Salemba Empat.
Ruky, Ahmad S. 2010. Sistem Manajemen Kinerja . Jakarta : Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sedarmayanti.  2010. Manajemen  Daya  Manusia  dan  Produktivitas  Kerja .  Bandung  : Penerbit: CV. Mandar Maju.
Siagian, Sondang P. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta : Penerbit: PT.Bumi Aksara.
Solimun.  2012. Structural  Equation  Modeling  (SEM)  :  Lisrel  dan  Amos. Cetakan  Kelima. Malang : Penerbit: Universitas Negeri Malang.
Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Penerbit: Alfabeta.
Wibowo. M.Phill. 2011. Manajemen Kinerja . Jakarta : Penerbit: PT. Raja Grafindo Persada.