## PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH  PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT TANAOBA LAIS MANEKAT KOTA KUPANG
Riven Agustien Tahun riventahun@gmail.com
dan Markus Bunga Dosen Jurusan Manajemen
Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia
dan
Antonio E. L. Nyoko
Dosen Jurusan Manajemen Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia antonio.nyoko@staf.undana.ac.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  find  empirical  evidence  on  the  influence  of  Trust  and  Commitment  to  Customer Loyalty in Bank Perkreditan Rakyat Tanaoba Lais Manekat (BPR TLM) Kupang. Trust is measured by  reliability  in  achieving  promise,  trust  for  good  service,  trust  for  prompt  service,  trust  to  honesty  of personnel, trust of personnel in paying attention to customers. Commitment is measured by  feelings of emotional  attachment,  high  sense  of  ownership,  no  influence  on  alternatives  offered  by  other  banks, feelings  of  pleasure  to  visit  and  employee  friendliness.  Loyalty  is  measured  by    Purchase  Intention, Word-of-Mouth, Price Sensivity and Complaining Behavior. This research is a kind of causal research to know the causal relationship. The sample in this research are 70 respondents. Sampling method in this research is using Accidental Sampling. The analysis tools used are multiple regression analysis, F test  and  T test.  The results  showed  that Trust  and Commitment partially  influence  to  the Loyalty  of BPR TLM’s  Customer, as  well  as  Trust  and Commitment simultaneously affect the Loyalty  of  BPR TLM’s Customer.
Keywords: Trust, Commitment, Loyalty

## PENDAHULUAN
Industri perbankan dan jasa keuangan juga saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat  tajam,  kompleks  dan  perubahan  lingkungan  bisnis  yang  cepat.  Persaingan  menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama.
Para pengelola perbankan keuangan juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik  kepada  nasabahnya  demi  terciptanya  loyalitas  dari  nasabahnya.  Griffin,  (2005) menyatakan  bahwa  imbalan  dari  loyalitas  bersifat  jangka  panjang  dan  kumulatif.  Jadi semakin  lama  loyalitas  seorang  konsumen,  semakin  besar  laba  yang  dapat  diperoleh perusahaan dari tabungan konsumen.
Pelanggan  yang  loyal  akan  menjadi  asset  yang  sangat  bernilai  bagi  organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan  umpan  balik  positif  kepada  organisasi  dan  loyalitas  mempunyai  hubungan positif  dengan  profitabilitas  (Dharmmesta,  et  al,  2005).  Sementara  Kotler  (2000) berpendapat  bahwa  pelanggan  yang  loyal  merupakan  peluang  untuk  mendapatkan pelanggan  baru.  Mempertahankan  semua  pelanggan  yang  ada  umumnya  akan  lebih menguntungkan  dibandingkan  dengan  pergantian  pelanggan  karena  biaya  untuk  menarik pelanggan  baru  bisa  lima  kali  lipat  dari  biaya  mempertahankan  seorang  pelanggan  yang sudah ada.
Dalam Relationship Marketing Theory, loyalitas pelanggan dipengaruhi beberapa faktor, antara  lain:  Customer  Satisfaction,  Compalint  Handling,  Customer  Trust  and  Customer Commitment  (Dagger  et  al,  2011;  Bua,  2009;  Yap  BW,  et.  al.  2012;  Pratminingsinh,  2013; Osarenkhoe,  2013).  Loyalitas  pelanggan  merupakan  hasil  penilaian  pelanggan  setelah pembelian  barang  dan  jasa  sehingga  sangat  dipengaruhi  oleh  kepuasan,  kepercayaan  dan komitmen pelanggan.
BPR  TLM  Kota  Kupang  merupakan Bank  Perkreditan  yang didirikan  oleh  Yayasan TLM  pada  tahun  2008  untuk  melayani  pinjaman  kredit  kecil,  menengah  dan  simpanan. Sebagai  salah  satu  pelaku  usaha  dalam  industri  perbankan  BPR  TLM  tidak  lepas  dari fenomena  perubahan  yang  timbul  dari  intensitas  persaingan  untuk  merebut  dan mempertahankan pelanggan (nasabah) yang saat ini makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah. Faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan  fitur  dari  suatu  produk  perbankan,  tetapi  saat  ini  yang  dicari  oleh  nasabah adalah  Value  (Nilai)  yang  akan  didapatkan  dari  apa  yang  ditawarkan  oleh  pihak  bank sehingga  pada  akhirnya  akan  bersedia  untuk  menjadi  nasabah  yang  loyal  (Bielen  et al.,2007).
Atas  dasar  fenomena  tersebut  di  atas,  maka  pihak  manajemen  Bank  Perkreditan Rakyat  Tanaoba  Lais  Manekat  Kupang  harus  berusaha  untuk  melindungi  pangsa  pasar yang telah dikuasai serta berusaha menarik nasabah baru. Salah satu teori pemasaran yang relevan  untuk  mengatasi  masalah  tersebut  di  atas  adalah  Relationship  Marketing  Theory. Teori  pemasaran  hubungan  merupakan  filosofi  pemasaran  yang  berfokus  pada  upaya mempertahankan  relasi  jangka  panjang  dengan  pelanggan  yang  ada  dalam  bentuk  wujud loyalitas disamping berupaya untuk menarik pelanggan baru.
Kepercayaan  memiliki  tujuan  untuk  menciptakan  loyalitas  nasabah,  Hal  tersebut dibutuhkan  keahlian  dari  pihak  BPR  TLM  dalam  meningkatkan  kepercayaan  nasabah. Komitmen  juga  diperlukan  dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah,  karena  komitmen pelanggan  sangat  penting  dalam  mempertahankan  hubungan  jangka  panjang dengan  BPR TLM.  Nasabah  BPR  TLM  dapat  dikatakan  loyal  jika  kepercayaan  dan  komitmen  dapat terjaga dengan baik.
Fenomena  yang terjadi di atas menarik untuk dikaji lebih lanjut. Oleh karena itu perlu dilakukan  kajian  persepsi  nasabah  tentang  kepercayaan  dan  komitmen  terhadap  loyalitas nasabah BPR TLM Kota Kupang.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Konsep Pemasaran
Pemikiran  pemasaran  muncul  dari  suatu  kenyataan  empiris  bahwa  manusia  selalu berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginanya.  Alat  pemuas  kebutuhan  dan keinginn manusia adalah produk. Salah satu cara  manusia untuk mendapatkan barang atau jasa yang dibutuhkan adalah melalui pertukaran. Pertukaran dapat terjadi jika terdapat dua pihak,  masing-masing  pihak  memiliki  sesuatu  yang  berharga  bagi  pihak  lain,  melakukan tawar menawar, dan sepakat untuk melakukan pertukaran.

## Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa
Konsep  pemasaran  jasa  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebagai  landasan  berpikir teoritik  untuk  memahami  konsep  dan  strategi  pemasaran  jasa karena objek dari penelitian ini  adalah  perusahaan  penyedia  jasa  yaitu  perbankan.  Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau keinginan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya
hasil  produksinya  tidak  berwujud.  Produksi  jasa  dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan dengan  produk  fisik  (Kotler,  2000:84).  Oleh  sebab  itu,  komponen  jasa  yang  ditawarkan kepada  para  pelanggan  dapat  merupakan  bagian  kecil  atau  bagian  utama  dari  total penawaran  yang  disajikan  perusahaan  penyedia  jasa.  Penawaran  jasa  yang  ditawarkan perusahaan  penyedia  jasa  dapat  ditelaah  melalui  dua  komponen  utama  yaitu  “jasa  inti dan  jasa  sekunder“  (Tjiptono, 2005:93).  Telaah  ini  berlaku  universal  untuk  semua  jasa. Jasa  inti  (Core  Serive)  yang  merupakan  fungsi  esensial  atau  manfaat  utama  suatu  jasa yang ditawarkan.

## Pengertian Perbankan
Konsep  perbankan  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebagai  landasan  berpikir  untuk memahami  pengertian  dan  peranan  perbankan  serta  klasifikasi  Bank.  Bank  adalah  salah satu  bisnis  yang  bergerak dibidang  jasa keuangan. Menurut UU No.7 tahun 1993 pasal 1 tentang  perbankan  disebutkan  bahwa  bank  adalah  badan  usaha  yang  tugas  utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat  dalam  bentuk tabungan, deposito  dan  giro  dan menyalurkannya  kembali  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  :  Kredit  modal  kerja, kredit investasi dan kredit konsumsi.
Menurut UU No.7 tahun 1992 pasal 5 tentang jenis-jenis perbankan di indonesia yaitu Bank Umum, Bank Syariah, dan BPR.

## Bank Pengkreditan Rakyat
Bank  Perkreditan  Rakyat  adalah  bank  yang  melakukan  kegiatan  usaha  secara konvensional  atau berdasarkan  prinsip syariah  yang  dalam  kegiatannya  tidak  memberikan jasa dalam  lalu  lintas pembayaran.  Artinya  di  sini  bahwa  kegiatan BPR  jauh  lebih  sempit jika dibandingkan dengan kegiatan bank umum.
Dalam  melaksanakan  usahanya  BPR  berasaskan  demokrasi  ekonomi  dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. Demokrasi ekonomi adalah sistem ekonomi Indonesia yang  dijalankan  sesuai  dengan  pasal  33  UUD  1945  yang  memiliki  8  ciri  positif  sebagai pendukung  dan  3  ciri  negatif  yang  harus  dihindari  (free  fight  liberalism,  etatisme,  dan monopoli).
Fungsi  BPR  sendiri  sudah  sangat  jelas  yaitu  sebagai  badan  usaha  yang  bertugas
menghimpun  dan  menyalurkan  dana  masyarakat.  Sedangkan  tujuan  BPR  adalah menunjang  pelaksanaan  pembangunan  nasional  dalam  rangka  meningkatkan  pemerataan, pertumbuhan  ekonomi,  dan  stabilitas  nasional  ke  arah  peningkatan  kesejahteraan  rakyat banyak.
BPR memiliki sasaran yaitu melayani kebutuhan petani, peternak, nelayan, pedagang, pengusaha  kecil,  pegawai,  dan  pensiunan  karena  sasaran  ini  belum  dapat  terjangkau  oleh bank  umum  dan  untuk  lebih  mewujudkan  pemerataan  layanan  perbankan,  pemerataan kesempatan berusaha, pemerataan pendapatan, dan agar mereka tidak jatuh ke tangan para pelepas uang/rentenir.

## Kepercayaan Pelanggan
Konsep  kepercayaan  pelanggan  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebagai  landasan untuk  memahami  konsep  dan  indikator  pengukuran  kepercayaan  pelanggan.  Mancintosh and  Lockskin (1997:489) mengemukakan definisi kepercayaan pelanggan: “define trust as one party’s  confidence  in  an  exchange  partner’s  reliability  and  integrity”.  Definisi  kepercayaan pelanggan  tersebut,  menunjukan  bahwa  salah  satu  pihak  percaya  dan  meyakini kehandalan  dan integritas partner dalam pertukaran.
Indikator pertama pengukuran kepercayaan pelanggan pada adalah Dependability yaitu pelanggan  menggantungkan  harapan  dan  kepercayaannya  pada  janji  disampaikan perusahaan  melalui  pesan iklan dan Personal Selling kepada  pelanggan.
Indikator kedua pengukuran kepercayaan pelanggan adalah  (Kejujuran) yang melekat pada  personil  perusahaan.  Kejujuran  dalam  kontek  perusahaan  adalah  kejujuran  yang melekat  pada  manusianya  dalam  memberikan  informasi  dan  layanan  yang  dibutuhkan para pelanggan.
Indikator  ketiga  pengukuran  kepercayaan  pelanggan  adalah  Competence  yaitu “kompetensi perusahaan dan kompetensi Salesperson. Pembahasan awal adalah kompetensi perusahaan  yang  menjadi  keunggulan  bersaing perusahaan dibanding perusahaan saingan. Misalnya  profesionalisme  staf,  desain  barang/jasa,  cita  rasa  dari  suatu  produk,  layanan unggul dan keunggulan tehnologi.
Indikator  keempat  pengukuran  kepercayaan  pelanggan  pada  perusahaan  adalah Likable  (Menyenangkan)  yaitu  sifat  personil  perusahaan  dan  Salesperson  yang
menyenangkan  para  pelanggan.  Pelanggan  menyenangi  staf  perusahaan  dan  Salesperson karena  sopan  berbicara,  ramah  berbusana  rapih  dan  sifat  suka  membantu  memecahkan masalah atau komplain pelanggan yang berkaitan dengan produk/jasa yang telah dibeli”.
Komitmen pelanggan sangat penting untuk diukur guna mengetahui sampai seberapa jauh komitmen pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pihak perusahaan.  Henning–Thurau  et  al.,  (2002)  dalam  Bua  (2009;69)  menjelaskan  bahwa komitmen diukur dengan empat indikator yaitu:
1. Komitmen merupakan sesuatu yang dikehendaki
2. Komitmen sangat penting
3. Komitmen merupakan sesuatu yang sangat diperhatikan
4. Komitmen membutuhkan usaha maksimal untuk mempertahankannya

## Komitmen Pelanggan
Konsep  komitmen  pelanggan  digunakan  dalam  penelitian  sebagai  landasan  berpikir teoritik  untuk  memahami  konsep  dan  indikator  pengukuran  komitmen  pelanggan. Komitmen  pelanggan  adalah  keinginan  pelanggan  yang  kuat  untuk  mempertahankan Hubungan jangka  panjang dengan pihak perusahaan.

## Loyalitas Pelanggan
Konsep Loyalitas Pelanggan digunakan dalam penelitian ini sebagai landasan berpikir teoritik  untuk  memahami  konsep  dasar  dan  indikator  pengukuran  Loyalitas  Pelanggan. Sheth  dan  Mittal  (2004:400)  merumuskan  definisi  loyalitas  pelanggan  dengan menggabungkan  unsur  sikap  dan  perilaku  pembelian  sebagai  berikut  :  “Thus,  customer loyalty  is  a  customer’s  commitment to a brand, store, or supplier based on a strong favorable attitude and manifested in consisten repatronage”. Pelanggan dikatakan Loyal jika memiliki sikap positif terhadap  merek  tertentu  dan  dimanifestasikan  dalam  bentuk  pembelian  ulang  secara konsisten.
Konsep  loyalitas  pelanggan  diukur  dengan  empat  indikator  yang  menggambarkan sikap positif dan perilaku  pembelian  ulang  yaitu:“1. Purchase Intention,  2. Word-of-Mouth,  3. Price   Sensivity, 4.  Complaining Behavior (Gordon, 2012).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kausal.  Tujuan  utama  dari  penelitian  kausal adalah  untuk  mendapatkan  bukti  hubungan  sebab  akibat,  sehingga  dapat  diketahui  mana yang menjadi variabel yang mempengaruhi dan variabel mana yang dipengaruhi.
Ruang  lingkup  kegiatan  dalam  penelitian  ini  adalah  pengaruh  kepercayaan  dan komitmen  terhadap loyalitas nasabah pada Bank  TLM Kota  Kupang.  Kepercayaan  diukur dengan; Kepercayaan atas keterandalan dalam mewujudkan janji, kepercayaan atas layanan yang  baik,  kepercayaan  atas  layanan  yang  cepat,  kepercayaan  kepada  kejujuran  personil, kepercayaan  terhadap  personil  dalam  memperhatikan  nasabah  (Bua,  2007).  Komitmen diukur  dengan:  perasaan  memiliki  ikatan  emosional,  rasa  memiliki  yang  tinggi,  tidak terpengaruh  pada  alternatif  yang  ditawarkan  oleh  bank  lain,  perasaan  senang  untuk berkunjung,  keramahan  karyawan.  Zaid  (2005).  Sedangkan  Loyalitas  diukur  dengan; Purchase Intention, Word-of-Mouth, Price Sensivity, Complaining Behavior (Gordon, 2012).
Variabel  Independen  pada  penelitian  ini  adalah  Kepercayaan  nasabah  (X1)  dan Komitmen nasabah (X2). Variabel dependen-nya adalah Loyalitas (Y).
Penelitian  ini  menggunakan  sampel  karena  tidak  dimungkinkan  untuk  meneliti semua  nasabah  Bank  TLM  Kota  Kupang  yang  yang  berjumlah  11.458  nasabah,  maka dalam  penelitian  ini  menggunakan  teori  Roscoe  dalam  Sugiyono  (2010),  menyatakan bahwa  ukuran  sampel  minimum  adalah  sebanyak  5  sampai  10  observasi  untuk  setiap Estimated  paramater.  Dalam  penelitian  ini,  jumlah  indikator  penelitian  sebanyak  14 sehingga  jumlah  sampel  maksimum  adalah  5  kali  jumlah  indikator  atau  sebanyak  5  x  14 =70. Berdasarkan hasil perhitungan maka sampel dalam penelitian ini adalah 70 responden. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan Accidental Sampling yang artinya pengambilan sampel dengan memilih siapa yang kebetulan ada/dijumpai.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuesioner dan dokumentasi.    Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  model  regresi berganda.  Teknik  pengolahan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  program  komputer (Software) SPSS 16.0.

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  merupakan  dugaan  jawaban  sementara  yang  paling  memungkinkan  dan masih harus dibuktikan melalui penelitian. Dugaan jawaban ini bermanfaat bagi penelitian agar proses penelitian lebih terarah.
H 1 .   : Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  nasabah  Bank  TLM  Kota Kupang.
H 2 .   : Komitmen  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  nasabah  Bank  TLM  Kota Kupang.
H 3 .   : Kepercayaan dan  Komitmen nasabah berpengaruh positif   terhadap Loyalitas Bank TLM Kota Kupang.
Data  yang  terkumpul  dalam  penelitian  ini  akan  dianalisis  secara  kuantitatif  dengan menggunakan metode sebagai berikut:

## 1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total  skor  konstruk  atau  variabel.  Uji signifikansi  (sig.) dilakukan dengan  membandingkan nilai  r  hitung  dengan  r  tabel  untuk  Degree  Of  Freedom  (df)  =  n–3,  dalam  hal  ini  n  adalah jumlah sampel, df untuk penelitian ini adalah n = 70 dan besarnya df dapat dihitung 70-3 = 67  dan α =0,05  didapat  r  tabel  =  0,236.  Jumlah  r  hitung  lebih  besar  dan  bernilai  positif dibandingkan dengan r tabel maka setiap pertanyaan dinyatakan valid.

## Tabel  Hasil Uji Validitas
Variabel No. Pertanyaan Pearson Correlation r Tabel  Keterangan Kepercayaan (X1) 1 0.605 0,236 Valid 2 0.784 0,236 Valid 3 0.738 0,236 Valid 4 0.733 0,236 Valid 5 0.445 0,236 Valid Komitmen (X2) 1 0.588 0,236 Valid 2 0.567 0,236 Valid 3 0.487 0,236 Valid
4 0.588 0,236 Valid 5 0.378 0,236 Valid Loyalitas (Y) 1 0.646 0,236 Valid 2 0.762 0,236 Valid 3 0.750 0,236 Valid 4 0.601 0,236 Valid
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2018

## 2. Uji Reabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  uji  statistik  Cronbach  Alpha.  Suatu  konstruk  atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 pengujian reabilitas data selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.

## Tabel Hasil Uji Reabilitas
Cronbach alpha Cronbach alpha Keterangan (> 0,60) 0.761 0.60 Reliabel 0.682 0.60 Reliabel 0.774 0.60 Reliabel Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2018

## 3. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  data  dari masing-masing  variabel  memiliki  distribusi  normal.  Model  regresi  yang  baik  adalah distribusi  data  normal  atau  mendekati  normal.Untuk  menguji,  normalitas  data  dalam penelitian  ini  digunakan  uji  Kolmogrov-Smirnov.Untuk  menerima  atau  menolak  hipotesis dengan cara membandingkan p-value dengan taraf signifikansi ( α ) sebesar 0,05, jika p-value > 0,05  maka  berdistribusi  normal.  Dalam  asumsi  kenormalan  regresi,  uji  Normalitas dilaksanakan terhadap  Residual  dari regresi.  Hasil uji Kolmogrov-Smirnov dapat dilihat  pada berikut.
Tabel Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2018
Hasil  perhitungan  Kolmogorov-Smirnov  dapat  diketahui  bahwa  harga  p-value  variable ternyata  lebih  besar  dari  taraf  signifikan  (0,689  <  0,05),  maka  dapat  dinyatakan  bahwa seluruh data memiliki sebaran data yang normal.

## 4. Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  ada  korelasi  diantara variable independen yang satu dengan yang lainnya. Pengujian Multikolinearitas dilakukan dengan  melihat  besarnya  Tolerance  Value  dan  Variance  Inflation  Factor  (VIF).  Dari  hasil perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut :

## Tabel Uji Multikolinearitas
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2018
Hasil perhitungan Multikolinearitas menunjukan variabel kepercayaan dan komitmen memiliki  Tolerance  lebih  dari  0,1  dan  VIF  kurang  dari  10.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa tidak ada gejala Multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan.

## 5. Uji Heterokedastisitas
Uji  Heterokedastisitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  Model  Regresi terjadi  kesamaan  varians (Homo  Kedastisitas) dari  residual  satu ke pengamatan  yang  lain. Jika asumsi ini tidak dipenuhi, maka terjadi Heterokedastisitas. Hasil uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut.

## Tabel Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2018
Hasil  perhitungan  tersebut  menunjukan  tidak  ada  gangguan  heterokedastisitas  yang terjadi  dalam  proses  estimasi  parameter  model  penduga.  Karena  nilai  signifikansi  kedua variabel tersebut > 0,05 maka model regresi yang digunakan bebas gejala heterokedastisitas.

## 6. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh lebih dari satu variabel independen terhadap variabel dependen.
Hasil  pengujian  regresi  linier  berganda  dalam  bentuk  standar  dari  persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Y = 1,652+ 0,383 X 1 + 0,346 X 2 + ε
Keterangan :
Y = Loyalitas X 1 = Kepercayaan X 2 = Komitmen
1. Persamaan regresi menunjukkan bahwa koefisien regresi dari variabel Kepercayaan (X1) adalah positif dengan nilai 0,383, artinya jika variabel X1 dinaikkan 1 satuan maka nilai dari  variabel  Y  akan naik sebesar  0,383.  Tanda  positif  menunjukkan  bahwa pergerakan nilai  dari  variabel  X1  dan  Y  adalah  searah,  sehingga  semakin  tinggi  Kepercayaan pelanggan terhadap bank maka semakin meningkat Loyalitas Nasabah.
2. Persamaan regresi menunjukkan bahwa koefisien regresi dari variabel Kepercayaan (X2) adalah positif dengan nilai 0,346, artinya jika variabel X2 dinaikkan 1 satuan maka nilai dari  variabel  Y  akan naik sebesar  0,346.  Tanda  positif  menunjukkan  bahwa pergerakan nilai dari variabel X2 dan Y adalah searah, sehingga semakin tinggi tingkat Kepercayaan Nasabah terdapat BPR TLM maka semakin meningkat Loyalitas Nasabah.

## 7. Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  Determinasi  (R 2 )  pada  intinya  mengukur  seberapa  besar  kemampuan variabel-variabel Independen dalam menerangkan variasi variabel Dependen.

## Tabel Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2018
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,125 berarti bahwa variabel X1  (Kepercayaan), X2  (Komitmen),  mempengaruhi variabel Y  (Loyalitas) sebesar 0,125 atau 12,5% dan sisanya 78,5% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diungkapkan dalam penelitian ini.

## 8. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Pengujian  hipotesis secara parsial digunakan  Uji  t. Uji t bertujuan untuk  mengetahui pengaruh  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen  dan  untuk  mengetahui apakah  variabel  bebas  memiliki  hubungan  signifikan  atau  tidak  dengan  variabel  terikat secara individual untuk setiap variabel, lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel Hasil Uji T
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2018
H 1 : H 0 :  Kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  nasabah  BPR  TLM Kota Kupang.
H A :  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas nasabah BPR TLM Kota Kupang.
Dari  tabel  nilai  Sig.  pada  variabel  X1  (Kepercayaan  Nasabah)  0,000  atau  lebih kecil dari 0,05 sebagai nilai cut off dari signifikansi, maka kesimpulannya, tolak H 0 dan  terima  H A sehingga  Kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Loyalitas.
H 2 : H 0 :  Komitmen tidak berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah BPR TLM Kota Kupang.
H A :  Komitmen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  nasabah BPR TLM Kota Kupang.
Dari tabel nilai Sig. pada variabel X2 (Komitmen) 0,003 atau lebih kecil dari 0,05 sebagai  nilai  cut  off  dari  signifikansi,  maka  kesimpulannya,  tolak  H 0 dan  terima  H A sehingga Komitmen berpengaruh terhadap Loyalitas.

## 9. Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama berpengaruh  terhadap  variabel  dependen.  Cara  yang  digunakan  adalah  dengan membandingkan  F  hitung  dengan  F  tabel  pada  taraf  signifikansi  ( α )  tertentu.  Hasil pengujian nilai F dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel Hasil Uji F
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2018
H 3 : H 0 :  Kepercayaan  dan  Komitmen  tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas nasabah BPR TLM Kota Kupang.
H A :  Kepercayaan  dan  Komitmen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas nasabah BPR TLM Kota Kupang.
Perhitungan F hitung  dengan rumus sebagai berikut:
Untuk mencari nilai hitung F- tabel maka harus menentukan df1 dan df2. Dimana df1= k-1 yaitu  k adalah jumlah variabel (bebas + terikat) Maka: df1= k-1 = 3 – 1 = 2 sedangkan df2 = n – k yaitu  k adalah jumlah variabel (bebas + terikat) dan n adalah jumlah observasi Maka: df2 = n – k = 70 – 3 = 67 (Lampiran Tabel F- hitung ). Dari tabel F diperoleh F- tabel = 3,13, sedangkan F- hitung adalah sebesar 15,094. Oleh karena F- hitung > F- tabel (15,094>3,13), maka Tolak H 0 dan terima H A sehingga variabel Kepercayaan dan  Komitmen  bersama-sama  atau  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas.

## Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPR TLM Kota Kupang
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Kepercayaan  memberikan  kontribusi  yang positif  terhadap  loyalitas  nasabah,  yaitu  nasabah  merasa  bahwa  BPR  TLM  Kota  Kupang mampu  membuktikan  janji  yang  disampaikan  kepada  para  nasabah  (Dependability)  yang membuat  nasabah  menggantungkan  harapannya  pada  perusahaan  untuk  memperoleh manfaat  ekonomi  dan  non  ekonomi  yang  dijanjikan  institusi  BPR  TLM  Kota  Kupang, nasabah  merasa  bahwa  personil  BPR  TLM  Kota  Kupang  jujur  dalam  memberikan informasi  dan  layanan  yang  dibutuhkan  (Honest),  nasabah  merasa  bahwa  manfaat  jasa yang  ditawarkan  sesuai  atau  melebihi  yang  dicari  nasabah,  nasabah  merasa  bahwa personil  BPR TLM  Kota Kupang  memberikan  layanan  yang  baik  dan  cepat,  menjamin keamanan  tabungan  dan  penarikan  uang  tabungan  kepada  nasabah  tepat  waktu dan  tepat jumlah  (Competence),  dan nasabah merasa  bahwa  personil  BPR TLM Kota Kupang  ramah, sopan dan suka membantu memecahkan komplain nasabah dengan baik.
Hasil penelitian ini di  perkuat atas hasil penelitian sebelumnya oleh Khotimah,  2013 menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas. Hasil  studi  ini  mendukung  Trust  Theory  Kennedy,  2002  yang  mengatakan  bahwa  loyalitas pelanggan jangka panjang akan terwujud jika pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi  pada  produk  atau  perusahaan.  Tanpa  pelanggan    mempercayai  sepenuhnya perusahaan tidak akan terwujud loyalitas pelanggan yang sebenarnya dalam jangka panjang karena  pelanggan  diperhadapkan  dengan  risiko  tidak  terjaminya  kualitas  produk  dan kualitas  layanan  yang  akan  diterima  dari  perusahaan.  Pendapat  ini  juga  searah  dengan pendapat  Lau  dan  Lee  (1999)  bahwa  kepercayaan  yang  tinggi  meningkatkan  daya  saing perusahaan  karena  nasabah  akan  melakukan  pembelian  ulang  secara  konsisten  dan memberi rekomendasi kepada orang lain.

## Pengaruh Variabel Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah BPR TLM Kota Kupang
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Komitmen  memberikan  kontribusi  yang positif  terhadap  loyalitas  nasabah,  yaitu  semakin  tinggi  komitmen  nasabah  untuk mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  dengan  institusi  BPR  TLM  Kota  Kupang semakin  tinggi  pula loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  teori  dan  hasil  penelitian  yang  mengungkap  bahwa
komitmen  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Henning  Thurau  et  al.,  2002:  Endang,  2007).  Logika  pemikiran  yang  mendasari  adalah loyalitas  nasabah  terwujud  jika  nasabah  benar-benar  memiliki  komitmen  yang  kuat  untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan  institusi BPR TLM Kota Kupang  yang ditunjukan dengan indikator ikatan emosional yang tinggi antara nasabah dengan  personil BPR  TLM  Kota  Kupang,  nasabah  merasa  memiliki  yang  tinggi,  hubungan  penting  untuk dipertahankan  karena  memberikan  nilai  yang  diharapkan  serta  perasaan  nasabah  takut kehilangan  yang  tinggi  sehingga  menimbulkan  perasaan  nasabah  loyal  pada  BPR  TLM Kota  Kupang  yang  ditunjukan  dengan  indikator  pembelian  (menabung)  kembali, menceritakan  dan  memberi  rekomendasi  kepada  orang  lain,  menolak  tawaran  produk tabungan  bank  pesaing  walaupun  dengan  tawaran  bunga  tabungan  yang  lebih  tinggi  serta nasabah tidak canggung dan enggan menyampaikan komplainnya kepada pihak BPR TLM Kota Kupang.

## Pengaruh  Kepercayaan  dan  Komitmen  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  BPR  TLM  Kota Kupang
Pengujian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Komitmen secara  simultan  terhadap  Loyalitas  nasabah  BPR  TLM  Kota  Kupang.  Berdasarkan  uji signifikansi  simultan  menunjukkan  bahwa  Kepercayaan  dan  Komitmen  secara  simultan berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah BPR TLM Kota Kupang.
Pada  kolom  Adjusted  R 2 atau  Koefisien  Determinasi  sebesar  0,125.  Nilai  Koefisien Determinasi  sebesar  0,125  atau  12,5%  menunjukkan  bahwa  Kepercayaan  dan  Komitmen mampu  menjelaskan  variabel  Loyalitas  sebesar  12,5%.  Sisanya  sebesar  78,5%  dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian.
Kepercayaan  atau  rasa  percaya  nasabah  pada  bank  mampu  memberikan  nilai melebihi  harapannya.  Komitmen  nasabah  sebagai  keinginan  yang  terus  menerus  untuk memelihara hubungan yang bernilai, sehingga komitmen dapat diartikan sebagai  keinginan yang  kuat  yang  tumbuh  dari  diri  seseorang  untuk  mempertahankan  hubungan  jangka panjang yang bernilai dengan nasabah. Komitmen untuk tetap mempertahankan hubungan akan  terbangun  jika  masing-masing  pihak  mendapatkan  nilai  yang  diharapkan  dari
nasabah.  Jika  ada  salah  satu  pihak  yang  merasa  dirugikan  maka  tidak  akan  terwujud komitmen dalam jangka panjang.

## SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaru Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas  Nasabah  BPR  TLM  Kota  Kupang.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah diuraikan, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  membuktikan  bahwa  variabel  Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah BPR TLM Kota Kupang.
2. Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  membuktikan  bahwa  variabel  Komitmen  berpengaruh terhadap  Loyalitas  Nasabah  BPR  TLM  Kota  Kupang.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa Komitmen  memberikan kontribusi yang  positif  terhadap loyalitas nasabah,  yaitu semakin  tinggi  komitmen  untuk  mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  semakin tinggi  pula Loyalitas nasabah.
3. Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  membuktikan  bahwa  Kepercayaan  dan  Komitmen secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah BPR TLM Kota Kupang.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh,  maka  dapat  diajukan  saran  sebagai berikut :
1. Diharapkan  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  yang  berkaitan  dengan  variabel Kepercayaan,  Komitmen  dan  Loyalitas.  Karena  ada  banyak  hal  yang  dapat  dikaji  lagi pada  variabel  yang  diteliti,  sehingga  akan  memberikan  masukan  bagi  pihak-pihak  lain yang berkepentingan dan dapat memberikan masukan bagi dunia perbankan.
2. Untuk  memperoleh  penjelasan  yang  lebih  komperensif  tentang  pengaruh Kepercayaan dan  Komitmen  terhadap  Loyalitas,  maka  dalam  penelitian  berikutnya  disarankan  agar dapat mengembangkan dimensi variabel yang lain.

## DAFTAR RUJUKAN
Barnes,  2002.  Secrets  Of  Customer  Relationship  Management,  Terjemahan  Andreas  Winardi, 2003, Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta.
Bielen, et al, 2007. Examining the  effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper. Acta Commercii 2012 ISSN: 1680-7537 Bua,  Hasanuddin.  2007.  Pengaruh  Kompotensi  Agen  terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui Kepercayaan  Nasabah  Pada  Agen  dan  Kepercayaan  Nasabah  Pada  Perusahaan Asuransi  Gabungan  Tabungan  dan  Risiko  di  Sulawesi  Tenggara,  Disertasi,  Program Doktor Universitas Airlangga Surabaya.
Bua,  Hasanuddin.  2009.  “Pergeseran  Pemikiran  Paradigma  Pemasaran  Transaksional  ke Pemasaran  Hubungan”.  Tunggal  Mandiri  Ctakan  I.  2008.  Pengaruh  Kepercayaan Terhadap  Komitmen  dan  Relationship  Itention  Nasabah  Pada  Bank  BPD  di  Sulawesi Tenggara.Kendari
Caruana,  Albert,  Msida  and  Malta.  2000.  Service  Loyalty,  The  Effect  of  Service  Quality and the mediating role of  customer satisfaction. European Jornal Of Marketing, Vol.36, pp.811-828
Dharmesta dan Irawan, 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty. Fardila  (2012)  “Pengaruh  Kepercayaan  dan  Komitmen  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pengguna Jasa Service AC Pada PT. Cahaya Gentalla Mandiri”.Skripsi
Donnely,  1974,  Perilaku  Konsumen,  Edisi  6,  Penterjemeh  Budijanto,  Binarupa  Aksara, Jakarta.
Endang,  Sulistya  Rini,  2007,  Pengaruh  Economic  Content,  Resource  Content  dan  Social Content  Terhadap  Kepercayaan,  Kepuasan  dan  Komitnen  Serta  Relationship Intention Debitur Bank SUMUT Di Sumatera Utara, Disertasi, Universitas Airlangga, Program Doktor.
Griffin,  Jill.  2005.  Customer  Loyalty  :  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Erlangga, Jakarta.
Harper  2004.  Multivariate  Data  Analysis.  six  Edition.  Prentice-Hall,  Inc.,  New  Jersey 07458.
Hasan,  Ali, 2008, Marketing, cetakan pertama, Penerbit : Medpress, Yogyakarta. Kennedy,   2004.   Does  patient  satisfaction  affect   patient  loyalty?.  International Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 24 No. 4, pp. 266-273.
Kotler,  Philip,  2000,  Marketing  Management,  Twelfth  Edition,  Perarson  Prenntice  Hall, Pearson Education International.
Kotler,  Philip.  2003.  Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis,  Perencanaan, implementasi, dan pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler,  Philip,  2007.  Manajemen  Pemasaran,  Jilid  1  dan  Jilid  2,  Edisi  12,  PT. Indeks.
Kuncoro,  2003,  Metode  Penelitian  Bisnis,  Cetakan  keenam,  Bandung  :  Penerbit  CV.
Alfabeta.
Laila. 2014, Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT JNE Surabaya. Jurnal
Lovelock  and  Wirtz,  2004,  manajemen  pemasaran  jasa.  Edisi  bahasa  Indonesia.  PT.
Intermasa Jakarta
Macintosh, Gerrard and Lawrence S. Lockshin, 1997, Retail Relationship And Store loyalty : A Multi-Level Perspective, International Journal Of Research Marketing, 14(5), pp.487 – 497).
Mangkunegara,    Prabu    Anwar,    2002,    Perilaku    Konsumen,  edisi    revisi,    cetakan  kedua, Penerbit : Refika Aditama, Bandung.
Maclean,  1976.  The  Impact  of  Satisfaction,  Trust,  and  Relationship  Value  on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results.
Moormant,  1992.  The  Impact  of  Satisfaction,  Trust,  and  Relationship  Value  on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results.
Hunt.  1994.  The  Commitment-Trust  Theory  Of  Relationship  Marketing,  Journal  of Marketing (July) no.58, pp.20–38.
Nayebzadeh.  2013.  Satisfaction,  Inertia,  and  Customer  Loyalty  in  the  Varying  Levels  of the  Zone  of  Tolerance  and  Alternative  Attractiveness.  Journal  of  Basic  and  Applied Scientific Research. J. Basic. Appl. Sci. Res., 3(3)801-812, 2013.
Nurdilek.  2011.  Relationship  marketing  and  customer  loyalty.  Marketing  Intelligence  & Planning Vol. 25 No. 1.
Ohtman,  2006.  The  moderating  role  of  trust  in  contractual  choice.  British  Food  Journal Vol. 113 No. 3, 2011 pp. 374-390.
Osarenkhoe.  2013.  Redress  for  Customer  Dissatisfaction  and  Its  Impact  on  Customer  Satisfaction and  Customer  Loyalty.  Journal  of  Marketing  Development  and  Competitiveness  vol. 7(2)
Rangkuti, 2003. The Antecedents of Customer Loyalty:  An  Empirical Investigation  in  Life Insurance  Context.  Journal  of  Competitiveness  Vol. 5, Issue 2, pp. 139-163, June 2013.
Sugiyono, 2010. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, ALFABETA Bandung. Sugiyono, 2012. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, ALFABETA Bandung. Sugiyono, 2015. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, ALFABETA Bandung. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran jasa,  Malang, Jawa Timur-Indonesia: Penerbit Baymedia Publishing.
Wardani.  (2015)  “Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Jamaah Umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta. Skripsi