Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume XI No. 2 September 2016

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN MASYARAKAT DAERAH (TAMASDA) PD. BPR KLANGENAN KABUPATEN CIREBON
Badawi 1
Wiwi Hartati 2 1, 2 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Cirebon

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Nasabah Pada Tabungan Masayarakat  Daerah (TAMASDA) PD. BPR Klangenan  Kabupaten  Cirebon.  Penelitian  ini  dilakukan  kepada  35  orang responden,  teknik sampling yang  digunakan  adalah probability  sampling yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  memberikan  peluang  yang  sama  bagi  setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih sebagai anggota sampel.
Variabel yang diuji dalam penelitian ini adalah variable Keefektifan dan Jaminan (X1),  Akses  (X2),  Harga  (X3),  Keterwujudan  (X4),  PortofolioJasa  (X5), Kehandalan  (X6)  sebagai  variabel  bebas,  dan  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel  terikat.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berupa  studi  pustaka  dan  penelitian  lapangan  seperti  observasi  dan  daftar pertanyaan.  Adapun  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan metode  persamaan  regresi,  koefisien  korelasi,  uji  asumsi  klasik  dan  pengujian hipotesis  Uji  T  dengan  menggunakan software SPSS  ( statistic  product  service solution).
Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat hasil yang menunjukan bahwa secara parsial yang memliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah hanya portopolio jasa. Sementara  secara  simultan  variable  Keefektifan  dan  Jaminan  (X1),  Akses  (X2), Harga (X3), Keterwujudan (X4), Portofolio Jasa (X5), Kehandalan (X6) memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 62,3 % .
Kata  Kunci  :  Keefektifan  dan  Jaminan,  Akses,  Harga,  Keterwujudan, Portofolio Jasa, Kehandalan dan Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat  perbankan  harus  cepat  dan  tanggap  dalam  menjalankan  fungsi  dan tanggungjawabnya melayani masyarakat.
Perbankan adalah sebuah lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama dalam menjalankan  sistem  operasional  keuangan,  seperti  menerima  simpanan  dana ( funding ),  menyalurkan  dana  ( lending ),  dan  memberikan  jasa-jasa  keuangan ( service ).  Menurut  Undang-undang  RI  nomor  10  tahun  1998  tanggal  10 November  1998  tentang  perbankan  (Kasmir,  2008:22),  yang  dimaksud  dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan  dan  menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  dan  atau bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  masyarakat sehingga bank disebut  juga sebagai  lembaga kepercayaan dan lembaga perantara ( intermediary )  antar  pihak  yang  kelebihan  uang  dengan  pihak  yang  kekurangan uang  sehingga  bank  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan kenyamanan bagi nasabah.
Dalam hal ini pihak manajemen pada suatu perbankan disini harus sadar akan tingginya  persaingan  dalam  pasar  globalisasi  saat  ini.  Sehingga  memicu  bagi pihak  manajemen  untuk  selalu  mengantisipasi  dengan  berbagai  cara  agar  dapat diperoleh  maka  dimungkinkan  suatu  perusahaan  tersebut  memperoleh  laba  yang tinggi  agar  dapat  terus  mampu  bersaing  dan  melanjutkan  kelangsungan  hidup perusahaannya.  Kinerja  perusahaan  yang  tinggi  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh suatu  perusahaan jasa merupakan faktor terpenting bagi  kepuasan konsumen.Perusahaan  harus  memperhatikan  hal-hal  yang  dianggap  penting  oleh para  konsumen  agar  mereka  merasa  puas  sesuai  dengan  harapannya.  Konsumen menilai pelayanan tersebut  dengan cara membandingkan pelayanan  yang  mereka terima  (perception)  dengan  pelayanan  yang  mereka  harapkan  ( expectation ).  Bila konsumen  merasa  sangat  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan  akan  mengakibatkan  konsumen  tersebut  akan  kembali  lagi  untuk mengadakan pembelian ulang ( rebuying ). Dengan kata lain perusahaan yang dapat memuaskan konsumen akan memiliki konsumen yang loyal.
Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Klangenan yang disingkat dengan PD.  BPR  KLANGENAN  Kabupaten  Cirebon  adalah  salah  satu  bank  pemerintah yang  berada  di  wilayah  kecamatan  klangenan  yang  didirikan  berdasarkan Peraturan  Daerah  Kabupaten  Cirebon  Nomor  15  Tahun  1996  sebagimana  telah diganti dengan Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon Nomor 11 Tahun 2009 dan telah  2  (dua)  kali  mengalami  perubahan  yaitu  Peraturan  Daerah  Kabupaten Cirebon  Nomor  10  Tahun  2011  tanggal  04  Mei  2011  dan  Peraturan  Daerah Kabupaten  Cirebon  Nomor  15  Tahun  2012  tentang  Perubahan  Kedua  atas Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon Nomor 11 Tahun 2009 tentang Perusahaan Daerah  Bank  Perkreditan  Rakyat  di  Kabupaten  Cirebon  tanggal  28    Desember 2012, dan dikukuhkan oleh Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. Kep-634/KM.17/1997 tanggal 12 Nopember 1997 tentang Persetujuan Perubahan
Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume XI No. 2 September 2016
Nama  Bank  Karya  Produksi  Desa  (BKPD)  Kecamatan  Klangenan  menjadi Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Klangenan yang sekarang beralamat di  Jalan  Endang  Geulis  No.  56  Desa/Kecamatan  Klangenan  Kabupaten  Cirebon. Visi  PD.  BPR  KLANGENAN  adalah  “ TERWUJUDNYA  PD.  BPR KLANGENAN  YANG  SEHAT  DAN  HANDAL ”  sedangkan  misinya  adalah sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada nasabah.
2. Membantu permodalan dan pengembangan usaha kecil dan mikro.
3. Menumbuhkan dan meningkatkan perekonomian pedesaan.
4. Menyediakan produk jasa yang sesuai kebutuhan masyarakat.
5. Meningkatkan deviden pemegang saham.
PD.  BPR  Klangenan  berusaha  untuk  lebih  dekat  dengan  nasabah  melalui berbagai  macam  pendekatan,  seperti  layanan,  promosi,  hadiah.Bank  ini  dalam kegiatan  operasionalnya  dapat  dikelompokkan  dalam  3  (tiga)  kelompok,  yaitu Produk  Tabungan,  Deposito  dan  Produk  Kredit.  Produk  Tabungan  ada  beberapa jenis tabungan diantaranya Tamasda, Tabungan Kotak, TANAS (Tabungan Anak Sekolah),  TASIS  (Tabungan  Siswa),  TAPEM  (Tabungan  Pemerintah), TABUNGANKU.  Sedangkan  Produk  Kredit  itu  sendiri  diperuntukan  untuk beberapa sektor diantaranya untuk sektor Pertanian, Industri Kecil, Perdagangan, Jasa, Lain-lain/Konsumtif. Salah satu di dalam jenis produk tabungan yang sering digunakan  oleh  nasabah  adalah  Tabungan  Masyarakat  Daerah  (Tamasda). Tabungan  Tamasda  merupakan  produk  tabungan  beragam  kemudahan  dengan didukung  pelayanan  yang  real  time online (pelayanan  tanpa  istirahat  atau pelayanan  yang  terus  menerus)  yang  akan  memungkinkan  nasabah  untuk bertransaksi baik dalam hal penyetoran maupun pengambilan tabungan kapanpun jam berapapun selama kas  buka tanpa adanya jam  istirahat  atau teller bergantian jam  istirahatnya  begitu  juga  tentang  penyetoran  maupun  pengambilan  tabungan Tamasda  tidak  dibatasi  baik  frekuensi  maupun  jumlahnya,  sepanjang  memenuhi ketentuan yang berlaku.
PD. BPR Klangenan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada para nasabahnya agar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, namun tetap saja  ada  keluhan  yang  muncul  dari  para  nasabah  yang  menyebabkan ketidakpuasan  untuk  bertransaksi.  Jenis  keluhan  yang  sering  dialami  oleh  para nasabah PD. BPR Klangenan yaitu sebagai berikut :
Tabel 1 Daftar Keluhan Nasabah No Jenis Keluhan 1  Antrian  bertransaksi  di  teller  dan  customer  service  yang  cukup memakan waktu lama 2  Lambatnya waktu penanganan keluhan
3  Jaringan  sistem  PD.  BPR  Klangenan  sering  mengalami  gangguan baik  dalam  hal  peralatan  komputer  ataupun  jaringan  listrik  (alarm listrik)
4  Sulit untuk menghubungi pihak customer service apabila permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan
5  Tingkat suku bunga tabungan Tamasda yang tidak kompetitif Sumber: PD. BPR Klangenan
Permasalahan  keluhan  yang  sering  terjadi  pada  PD.  BPR  Klangenan  yang berakibat  banyaknya  nasabah  yang  melakukan  penutupan  rekening  tabungan. Sehingga  terdapat  penurunan  jumlah  tabungan  TAMASDA  di  PD.  BPR Klangenan.
Berikut  ini  dapat  dilihat perkembangan  jumlah  nasabah  penabung  dan  jumlah tabungan  TAMASDA  di  kantor  PD.  BPR  Klangenan  Kabupaten  Cirebon  dari tahun 2014 hingga tahun 2017.
Tabel 2 Jumlah Penabung Tabungan TAMASDA dan Jumlah Nilai Tabungan
TAMASDA di PD. BPR KlangenanPeriode Tahun 2014-2017
Tahun Jumlah Penabung Pertumbuhan Nilai Tabungan Pertumbuhan 2014 4.864 - 2.983.006.006 - 2015 4.879 35,50% 3.559.114.322 28,72 % 2016 4.051 -15,67 % 2.345.013.219 -17,05 % 2017 4.030 -4,35 % 2.469.863.354 -14,96 % Rata-rata 3,84% -3,70 % Sumber : PD. BPR Klangenan, 2018
Kondisi  ini  perlu  mendapatkan  perhatian  yang  serius  karena  mengindikasikan bahwa  penabung  relatif  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PD. BPR Klangenan. Oleh sebab itu PD. BPR Klangenan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya  guna  meningkatkan  kepuasan  nasabah  terutama  nasabah  tabungan TAMASDA.
Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2004:147), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika hasil melebihi harapan, nasabah akan puas. Sebaliknya, jika hasil kurang dari harapan maka nasabah tidak puas. Coronin dan Taylor dalam Bloemer et al (2002) menyatakan bahwa penabung yang puas akan kembali untuk menabung lagi disuatu bank dan kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu bank kepada nasabahnya.
Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume XI No. 2 September 2016
Banyak  cara  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah. Mengevaluasi jasa melalui konsumen dalam hal ini, menggunakan atribut/dimensi SERVQUAL (Service  Quality) maupun  BSQ (Banking  Service  Quality) .  Teori mengenai  kualitas jasa pertama kali dicetuskan oleh  Zeithaml, Parasuraman, dan Berry  (2018)  dengan  memperkenalkan  lima  dimensi  SERVQUAL (Service Quality) yaitu tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty. Karena  konsep  ini  dianggap  belum  cukup  mencakup  seluruh  aspek  kualitas pelayanan  khususnya  pada  bidang  perbankan,  maka  Bahia  dan  Nantel  (2000:87) mengembangkan  metode  pengukuran  baru  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan bagi  industri  perbankan  yang  disebut  sebagai  BSQ (Banking  Service  Quality) yang  terdiri  dari  6  dimensi  yaitu  Keefektifan  dan  jaminan (Effectiveness  dan Assurance), Akses (Acces) ,  Harga (Price), Keterwujudan (tangible), Portofolio Jasa (Service  Portofolio) dan  Kehandalan (Reliability). BSQ  memiliki  tingkat validitas dan realibitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan SERVQUAL yang merupakan jabaran umum dari karakteristik industri jasa.

## KAJIAN TEORI Kualitas Pelayanan Jasa
Kotler  (2002)  memaparkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  dapat  digambarkan sebagai  perbedaan  antara  harapan-harapan  pelayanan  oleh  pelanggan  dan pelayanan  yang  dirasakan.  Jika  harapan-harapan  adalah  lebih  besar  dari  kinerja, kemudian  mutu  yang  dirasa  adalah  kurang  dari  memuaskan,  sehingga ketidakpuasan pelanggan terjadi.
Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  merupakan  konsepsi  yang  abstrak  dan sukar dipahami, karena  kualitas pelayanan memiliki karakteristik  tidak berwujud ( intangiability ),  bervariasi  ( variability ),  tidak  tahan  lama  ( perishability ),  serta produksi  dan  konsumsi  jasa  terjadi  secara  bersamaan  ( inseparitibility )  (Kotler, 2002). Menurut Bahia dan Nantel (2000:87) mengembangkan pengukuran baru untuk mengukur  kualitas  pelayanan  bagi  industri  perbankan  yang  disebut  sebagai  BSQ (Banking  Service  Quality) yang  terdiri  dari  6  dimensi  yaitu  Keefektifan  dan Jaminan (Effectiveness  dan  Assurance) ,  Akses (Acces) ,  Harga (Price) , Keterwujudan (Tangible) ,  Portofolio  Jasa (Service  Portofolio) dan  Kahandalan (Reliability).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2002 ), memaparkan  bahw a kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  sesorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut  Kotler  (2002 ) ,  faktor-faktor  pendorong  kepuasan  pelanggan  adalah sebagai berikut :
1) Kualitas  produk,  pelanggan  puas  setelah  membeli  dan  menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume XI No. 2 September 2016
2) Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan  yang  penting  karena  pelanggan  akan  mendapatkan  value  for money yang tinggi.
3) Service quality , kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas  pelayanan  merupakan  driver  yang  mempunyai  banyak  dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
4) Emotional  factor ,  pelanggan  akan  merasa  puas  (bangga)  karena  adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebutt.
5) Biaya  dan  kemudahan,  pelanggan  akan  semakin  puas  apabila  relatif mudah, nyaman, dan efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

## Gambar 1

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kepuasan Nasabah (Y) Kefektifan dan Jaminan X1 Akses X2 Harga x3 Keterwujudan X4 Portofolio Jasa Kehandalan

## METODE PENELITIAN Metode Penelitian
Penelitian  yang dilakukan oleh penulis  adalah jenis  penelitian survey, dimana data pokok yang diperlukan dikumpulkan dari responden menggunakan kuesioner. Menurut  Kerngiler  seperti  yang  telah  dikutip  oleh  Riduwan  (2007),  “Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data  yang dipelajari adalah data dari sampel  yang diambil dari populasi tersebut, sehingga  ditemukan  kejadian-kejadian  relatif,  distribusi,  dan  hubungan  antar variabel sosiogis maupun psikiologis”. Metode penelitian survey bertujuan untuk memperoleh  gambaran  umum  tentang  karakteristik  atau  berbagai  aspek  populasi yang  terkait  dengan  permasalahan  yang  dikaji,  sehingga  metode  survei  sangat diperlukan.

## Populasi
Populasi  adalah  sekelompok  orang  kejadian  atau  segala  sesuatu  yang mempunyai  sifat  atau  karakter  tertentu.  Yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian ini  adalah  nasabah  pada  PD.  BPR  Klangenan  Wilayah  Kecamatan  Klangenan. Adapun  yang  menjadi  objek  penelitian  adalah  yang  telah  menjadi  nasabah minimal 1 (satu) tahun pada PD. BPR Klangenan Wilayah Kecamatan Klangenan sebanyak 352 nasabah.

## Sampel
Untuk  menentukan  besarnya  ukuran  sampel  mengacu  kepada  teori  yang dikemukakan  oleh  Arikunto  (2012)  yang  menyatakan  bahwa  apabila  subyek kurang  dari  100,  maka  lebih  baik  diambil  seluruhnya,  tetapi  apabila  jumlah subyek  lebih  dari  100  dapat  diambil  antara  10–15  %  atau  20–25  %  atau  lebih. Berdasarkan  pendapat  tersebut,  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah 10% dari jumlah populasi populasi, yaitu 35 nasabah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Data
Tabel 3

## Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N 35 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,90748521 Most Extreme Differences Absolute ,089 Positive ,064 Negative -,089 Test Statistic ,089 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : data primer yang diolah 2018
Dari analisis menggunakan IBM SPSS Statistic 22 di dapat nilai Asymp.sig. (2- tailed)  >  α  (0,05).  Oleh  karena  itu  distribusi  data  normal  dan  artinya  asumsi normalitas dalam analisis ini terpenuhi.
Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume XI No. 2 September 2016
2. Uji Multikolinearitas
Tabel 4 Uji multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) -,879 2,569 -,342 ,735 Keefektifan dan Jaminan ,024 ,055 ,082 ,444 ,660 ,329 3,037 Akses ,193 ,235 ,185 ,821 ,419 ,219 4,558 Harga ,260 ,210 ,282 1,238 ,226 ,213 4,692 Keterwujudan ,242 ,178 ,206 1,364 ,183 ,487 2,054 Portopolio Jasa ,891 ,487 ,283 1,829 ,078 ,462 2,164 Kehandalan -,060 ,217 -,032 -,275 ,786 ,799 1,252 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : data primer yang diolah 2018
Dari  analisis  menggunakan IBM  SPSS  Statistic  22 didapat  nilai  VIF  untuk setiap  variabel  <  dari  10.  Oleh  karena  itu  tidak  terjadi  multikolinearitas,  dan artinya asumsi multikolinearitas dalam analisis ini terpenuhi.

## 3. Uji Heterokedastisitas
Tabel 5 Uji Heterokedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,879 2,569 -,342 ,735 Keefektifan dan Jaminan ,024 ,055 ,082 ,444 ,660 Akses ,193 ,235 ,185 ,821 ,419 Harga ,260 ,210 ,282 1,238 ,226 Keterwujudan ,242 ,178 ,206 1,364 ,183 Portopolio Jasa ,891 ,487 ,283 1,829 ,078 Kehandalan -,060 ,217 -,032 -,275 ,786 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : data primer yang diolah 2018
Dari  analisis  menggunakan IBM  SPSS  Statistic  22 dapat  diketahui  bahwa  sig. tiap variabel > 0.05 pada model tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume XI No. 2 September 2016
4. Uji Autokorelasi
Tabel 6 Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,297 a ,088 -,107 ,69375 2,035 a. Predictors: (Constant), Kehandalan, Harga, Portopolio Jasa, Keterwujudan, Keefektifan dan Jaminan, Akses b. Dependent Variable: ABRES
Sumber : data primer yang diolah 2018
Syarat: Tabel Durbin Watson dk =k,n K=6 dan n=35 dL = 1. 1601 dU = 1. 8029
4-dU  = 2.1971 4-dL  = 2.8399 Berdasarkan gambar diatas maka data dinyatakan tidak terjadi autokolerasi.

## 5. Uji Linieritas
Tabel 7
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,489 1,439 ,340 ,737 Keefektifan dan Jaminan -,032 ,031 -,328 -1,043 ,306 Akses ,053 ,132 ,154 ,401 ,692 Harga -,011 ,118 -,036 -,092 ,928 Keterwujudan ,088 ,099 ,229 ,887 ,383 Portopolio Jasa -,060 ,273 -,058 -,220 ,827 Kehandalan ,031 ,122 ,052 ,256 ,800 a. Dependent Variable: ABRES
Sumber : data primer yang diolah 2018
Tidak ada Otokorelas i Tanpa Kesimpulan Tanpa Kesimpulan Otokorelas i + Otokorelas i – dL d
U 4 – dU 4 – dL 2 1.1601
1
1.8029
2.1971 2.8399
1.962
Dari  hasil  SPSS  22  didapatkan  bahwa  semua  nilai  sign.  >  0,05  maka  dapat dikatakan tidak terjadi linieritas.

## Pengujian Hipotesis
Untuk  menguji  secara  bersama-sama  pengaruh  kualitas  kehidupan  kerja terhadap komitmen digunakan uji t dan uji F.
1. Uji t
Tabel 8 Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,879 2,569 -,342 ,735 Keefektifan dan Jaminan ,024 ,055 ,082 ,444 ,660 Akses ,193 ,235 ,185 ,821 ,419 Harga ,260 ,210 ,282 1,238 ,226 Keterwujudan ,242 ,178 ,206 1,364 ,183 Portopolio Jasa ,891 ,487 ,283 1,829 ,078 Kehandalan -,060 ,217 -,032 -,275 ,786 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : data primer yang diolah 2018
Berdasarkan  hasil  perhitungan IBM  SPSS 22  pada  tabel  4.11dapat  disimpulkan dariperhitungan uji t adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil SPSS 22 di atas t hitung < t tabel, yaitu 0,444 < 1,70113 maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Sehingga  variabel  Keefektifan  dan Jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Berdasarkan hasil SPSS 22 di atas t hitung < t tabel, yaitu 0,821 < 1,70113 maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Sehingga  variabel  Akses  tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
3. Berdasarkan hasil SPSS 22 di atas t hitung < t tabel, yaitu 1,238 < 1,70113 maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Sehingga  variabel  Harga  tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
4. Berdasarkan hasil SPSS 22 di atas t hitung < t tabel, yaitu 1,364 < 1,70113 maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Sehingga  variabel  keterwujudan  tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
5. Berdasarkan  hasil  SPSS  22  di  atas  t  hitung  <  t  tabel,  yaitu  1,829>1,70113 maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Sehingga  variabel  Portopolio  Jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
6. Berdasarkan hasil SPSS 22 di atas t hitung < t tabel,  yaitu  -0,275>1,70113 maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Sehingga  variabel  kehandalantidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume XI No. 2 September 2016

## 2. Uji F
Pada penelitian ini menggunakan tingkat keyakinan 95% (α = 5%), dengan jumlah 51 responden dan mengunakan 2 variabel, nilai F_tabel adalah 2,45.
Tabel 9
Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 95,430 6 15,905 10,364 ,000 b Residual 42,970 28 1,535 Total 138,400 34 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kehandalan, Harga, Portopolio Jasa, Keterwujudan, Keefektifan dan Jaminan, Akses
Adapun penjelasan hasil pengujian  hipotesis berdasarkan tabel 4.9 di atas adalah  sebagai  berikut  : Berdasarkan  hasil  perhitungan IBM  SPSS 22  dapat disimpulkan  dari  perhitungan  uji  f  adalah  F  hitung  sebesar 10,364 > 2,45 maka  Ho ditolak,  Ha  diterima  dengan  signifikansi  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  secara bersama-sama  variabel Keefektifan  dan  Jaminan,  akses,  harga,  keterwujudan, portopolio  jasa,  dan  kehandalan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.
3. Uji Koefisien Determinasi
)
Tabel 10 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,830 a ,690 ,623 1,239 a. Predictors: (Constant), Kehandalan, Harga, Portopolio Jasa, Keterwujudan, Keefektifan dan Jaminan, Akses
Tabel  4.57  menunjukan  nilai Adjusted  R  Square yang  disesuaikan  sebesar 0,623  atau  62,3%    sisanya  37,7  %  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang tidak diteliti.

## KESIMPULAN
1. Berdasarkan  hasil  SPSS  22  di  atas  t  hitung  <  t  tabel,  yaitu  0,444  <  1,70113 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga variabel Keefektifan dan Jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Berdasarkan  hasil  SPSS  22  di  atas  t  hitung  <  t  tabel,  yaitu  0,821  <  1,70113 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga variabel Akses tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
3. Berdasarkan  hasil  SPSS  22  di  atas  t  hitung  <  t  tabel,  yaitu  1,238  <  1,70113 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga variabel Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
4. Berdasarkan  hasil  SPSS  22  di  atas  t  hitung  <  t  tabel,  yaitu  1,364  <  1,70113 maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Sehingga  variabel  keterwujudan  tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
5. Berdasarkan hasil SPSS 22 di atas t hitung < t tabel, yaitu 1,829>1,70113 maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Sehingga  variabel  Portopolio  Jasa  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
6. Berdasarkan  hasil  SPSS  22  di  atas  t  hitung  <  t  tabel,  yaitu  -0,275>1,70113 maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Sehingga  variabel  kehandalan  tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
7. Berdasarkan  Uji  F  didapatkan  F  hitung  sebesar 10,364 > 2,45 maka  Ho  ditolak,  Ha diterima  dengan  signifikansi  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  secara  bersama-sama variabel Keefektifan dan Jaminan, akses, harga, keterwujudan, portopolio jasa, dan kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  (2012).  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek.
Jakarta : Rineka Cipta
Akdon,  Riduwan.  (2007).  Rumus  dan  Data  dalam  Aplikasi  Statistika.  Bandung  : Alfabeta.
Bahia,  Nantel.,  (2000),  “A  Reliable  and  Valid  Measurement  Scale  for  The Perceived  Service  Quality  of  Banks”.  International  Journal  of  Bank Marketing, No. 18 Vol. 2.
Bloemer,  Josee  and  Gaby  Odekerken-Schroder.  (2002),  “Store  Satisfaction  and Store  Loyalty  Explained  by  Customer  and  Store  Related  Factors”. Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  and  Complaining Behavior; 15: 68-83
Kasmir. (2008). Manajemen Perbankan. Jakarta: Radjagrafindo Persada.
Kotler,  Philip,  (2002),  Manajemen  Pemasaran  Edisi  Millenium,  Jilid  I,  Jakarta: Prehallindo.
Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml,  dan  Leonard  L.  Berry.  (2018).  SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailling.
Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon Nomor 15 Tahun 1996 Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon Nomor 11 Tahun 2009 Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon Nomor 10 Tahun 2011 Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon Nomor 15 Tahun 2012 Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon Nomor 11 Tahun 2009 Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. Kep-634/KM.17/1997 Fandy, Tjiptono. (2004). Strategi Pemasaran, edisi kedua, Andi, Yogyakarta.