## PENGARUH BUDAYA ORGANISASI INSTALASI FARMASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT SWASTA CIKAMPEK

## Andi Nurzakiah Amal*, Dewi Darwati Agustini, Surya Amal
Fakultas Farmasi, Univesitas Buana Perjuangan, Karawang, Jawa Barat, Indonesia *Penulis Korespondensi: andi.amal@ubpkarawang.ac.id

## Abstrak
Ketersediaan  obat,  waktu  tunggu  yang  lama  dan  sikap  petugas  dalam  pelayanan  resep  seringkali menimbulkan  ketidakpuasan  pasien,  sehingga  dibutuhkan  kajian  tentang  faktor  yang  mempengaruhi efektif  tidaknya  organisasi  dalam  mencapai  tujuan  terutama  di  instalasi  farmasi.  Terdapat  empat variabel  dalam  penelitian  ini,  yaitu  satu  variabel  independen  dan  tiga  variabel  dependen.  Instrumen yang  digunakan  pada  variabel  Budaya  Organisasi  yaitu  mengukur  hubungan  interpersonal  antara anggota organisasi dan pemahaman tugas organisasi. Kualitas pelayanan menggunakan metode model 5Q,  kepercayaan  pelanggan  pada  umumnya  dikonseptualkan  dalam  5  dimensi  sedangkan  kepuasan pelanggan  menggunakan  metode  SERVQUAL.  Karyawan  dan    pelanggan  instalasi  farmasi  masing- masing  sebanyak  100  orang  menjadi  partisipan  dalam  studi  ini,  dengan  menggunakan  teknik  partial least  square  untuk  menguji  hubungan  hipotesis.  Hasil  studi  menunjukkan  bahwa  budaya  organisasi berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  (nilai  t-statistik  5.2189  >  t  tabel  1.96)  ,  Kualitas Pelayanan berpengaruh positif pada peningkatan Kepercayaan Pelanggan (nilai t-statistik 13.2489  > t tabel  1.96).  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  pada  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  (nilai  t- statistik  6.4256    >  t  tabel  1.96)  dan  Kepercayaan  Pelanggan  berpengaruh  positif  pada  Kepuasan Pelanggan  (nilai  t-statistik  4.1696    >  t  tabel  1.96).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  kinerja  layanan yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  swasta  di  Cikampek  secara  umum  dapat  memenuhi  harapan  pasien dari segi kualitas proses layanan, kualitas objek, infrastruktur, interaksi serta suasana.
Kata kunci: Budaya organisasi, Kualitas pelayanan, Kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan.

## Abstract
The  availability  of  medicines,  long  waiting  times  and  the  attitude  of  staff  in  prescription  services often cause patient dissatisfaction, so a study is needed on the factors that influence whether or not an organization  is  effective  in  achieving  its  goals,  especially  in  pharmacy  installations.  There  are  four variables  in  this  research,  namely  one  independent  variable  and  three  dependent  variables.  The instrument  used  in  the  Organizational  Culture  variable  is  to  measure  interpersonal  relationships between organizational members and understanding of organizational tasks. Service quality uses the 5Q  model  method,  customer  trust  is  generally  conceptualized  in  5  dimensions  while  customer satisfaction  uses  the  SERVQUAL  method.  100  employees  and  customers  of  pharmaceutical installations each became participants in this study, using the partial least squares technique to test the hypothesized relationship. The study results show that organizational culture has a positive effect on service  quality  (t-statistic  value  5.2189  >  t  table  1.96),  Service  Quality  has  a  positive  effect  on increasing  Customer  Trust  (t-statistic  value  13.2489  >  t  table  1.96).  Service  Quality  has  a  positive effect on increasing Customer Satisfaction (t-statistic value 6.4256 > t table 1.96) and Customer Trust has a positive effect on Customer Satisfaction (t-statistic value 4.1696 > t table 1.96). The results of this  research  show  that  the  performance  of  services  provided  by  private  hospitals  in  Cikampek  can generally  meet  patient  expectations  in  terms  of  quality  of  service  processes,  quality  of  objects, infrastructure, interactions and atmosphere.
Keywords: Organizational culture, Service quality, Customer trust and customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Organisasi  adalah  sekumpulan  orang  yang bekerja  sama  untuk  mencapai  tujuan  bersama, sedangkan  secara  terperinci  pengertian  Organisasi adalah sebagai tempat atau wadah untuk berkumpul dan  berkerja  sama  secara  rasional  dan  sistematis, terencana,  terpimpin,  dan  terkendali,  dalam memanfaatkan  sumber  daya  baik  uang,  metode, material,  lingkungan,  sarana-prasarana,  data  dan lain  sebagainya  yang  digunakan  secara  efisien  dan efektif  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  (J.R. Schermehorn dalam Angga, 2016).
Instalasi  Farmasi  adalah  unit  pelaksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan  pelayanan  kefarmasian  di  rumah  sakit. Dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsi  instalasi farmasi  rumah  sakit,  karyawan  instalasi  farmasi rumah  sakit  akan  bersentuhan  dengan  sisi kemanusian  yang  menuntut  sebuah  komitmen dalam  peningkatanan  kinerja  organisasi  instalasi farmasi,  semua  itu  bertujuan  untuk  mewujudkan kualitas  pelayanan  yang  dapat  memuaskan  pasien . Peningkatan kinerja organisasi memerlukan budaya organisasi  yang  kuat  agar  dapat  meningkatkan kinerja organisasi yang nantinya akan mempengaruhi  kualitas  dan  mutu  pelayanan  yang pada  akhirnya  akan  mempengaruhi  kepercayaan dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang didapatkan. Beberapa penelitian sebelumnya tentang  budaya  organisasi  mengindikasikan  bahwa budaya  organisasi  berpengaruh  terhadap efektifitas organisasi  yang  didefinisikan  sebagai  tingkat pencapaian  organisasi  jangka  panjang  dan  jangka pendek (Macintosh, Eric 2010).
Budaya  organisasi  dapat  mempengaruhi  cara karyawan dalam bertingkah laku, cara menggambarkan  pekerjaan,  dan  cara  bekerja
dengan  karyawan  lain,  serta  baiknya  budaya organisasi  akan  berhubungan  dengan  berhasil tidaknya  organisasi  mencapai  tujuannya.  Budaya organisasi  berperan  memperkuat  keyakinan  setiap orang  dalam  organisasi  akan  jati  diri,  secara ideologis memperkuat eksistensi organisasi baik ke dalam sebagai pengikat atau simpul organisasi dan keluar  sebagai  identitas  sekaligus  kemampuan untuk  beradaptasi  dengan  berbagai  situasi  dan kondisi yang dihadapi organisasi, memberikan arah dan memperkuat standar perilaku untuk mengendalikan pelaku organisasi agar melaksanakan  tugas  dan  tangggung  jawab  mereka secara  efektif  dan  efisien  untuk  mencapai  tujuan dan  sasaran  organisasi  yang  telah  disepakati bersama (Fakhar et.al. 2012).
Kumar  et  al,  (2014)  menyatakan  bahwa kepuasan  terkait  dengan  sejauh  mana  harapan pasien  dapat  dipenuhi  oleh  pelayanan  kesehatan, ada  banyak  faktor  yang  perlu  diperhatikan berhubungan  dengan  pelayanan  kesehatan  yang menyebabkan  pemilihan  dan  penolakan  pasien terhadap  penyedia  layanan  tersebut.  Kompetisi meningkat  dalam  beberapa  tahun  terakhir,  ini memberi  tekanan  lebih  pada  penyedia  layanan kesehatan  untuk  membuat  kualitas  layanan  lebih ditingkatkan selain untuk membangun kepercayaan dan  mendapatkan  reputasi  tinggi.  Peningkatan kualitas  layanan  kini  telah  menjadi  aspek  penting dari  kepuasan  pasien,  membangun  kepercayaan saat ini merupakan tonggak penting dan memperoleh  reputasi  tinggi  dianggap  kunci  untuk setiap  penyedia  layanan  kesehatan.  Menurut Corseby  dalam  Martinez  et.al  (2013)  kepercayaan pelanggan  berarti  keyakinan  terhadap  penyedia layanan  yang  dapat  diandalkan  untuk  bertindak sedemikian rupa menyediakan kebutuhan
pelanggan  dalam  jangka  panjang.  Dalam  praktek dan  teori  telah  terbukti  layanan  dengan  dimensi kualitas,  kepercayaan  dan  reputasi  berhubungan dengan kepuasan pasien (Sayed et al., 2012).
Rumah  sakit  swasta  yang  ada  di    Cikampek cukup  dikenal  luas  dan  tempatnya  juga  saling berdekatan dan terjadi kompetisi sehat antar rumah sakit  tersebut  yang  berusaha  meningkatkan  dan memberikan  pelayanan  maksimal  terhadap  para pasien  dan  pengguna  jasa  rumah  sakit,  sehingga dibutuhkan  kajian  tentang  faktor-faktor  apa  saja yang  mempengaruhi  efektif  tidaknya  organisasi dalam  mencapai  tujuan,  sasaran  dan  budaya organisasi  yang  kuat  terutama  di  instalasi  farmasi agar  dapat  memberi  manfaat  pada  peningkatan kualitas  pelayanan  yang  pada  akhirnya  akan mempengaruhi  tingkat  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan .

## METODE PENELITIAN
Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan  metode  kuantitatif  yang  merupakan penelitian  ilmiah  yang  sistematis  terhadap  bagian- bagian dan fenomena serta hubungan- hubungannya. menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data, pengambilan data primer dilakukan  secara cross  sectional  study (Sekaran, 2006). Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori/  ekspalanatif  yang  sering  digunakan dalam  penelitian  di  bidang  bisnis  dan  manajemen, sedangkan  karakteristik  penelitian  ini  bersifat replikasi,  sehingga  hasil  uji  hipotesis  harus didukung  oleh  penelitian-penelitian  sebelumnya, yang diulang dengan kondisi lain yang kurang lebih sama.
Penelitian ini menggunakan jenis sensus/survey  yang  mengambil  satu  kelompok
populasi  sebagai  sampel  secara  keseluruhan  dan menggunakan  kuesioner  yang  terstruktur  sebagai alat  pengumpulan  data  yang  pokok  untuk mendapatkan informasi yang spesifik.
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  karyawan instalasi  farmasi  rumah  sakit  dan  pembeli  atau pengguna  jasa  yang  memanfaatkan  jasa  pelayanan farmasi  di  tiga  rumah  sakit  swasta  di  Cikampek. Keseluruhan data yang terkumpul akan dikelompokkan  dan  dicari  rata-ratanya  untuk mengetahui kekuatan tiap variabel. Teknik pengambilan  sampel pada  penelitian  adalah non probability  sampling, elemen  populasi  dipilih  atas dasar  availabilitasnya  (misalnya  karena  mereka memang  dengan  sukarela  mau  menjadi  responden) atau  karena  pertimbangan  pribadi  peneliti  bahwa mereka dapat mewakili populasi. Metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah metode accidental sampling yaitu peneliti memilih siapa  saja  yang  kebetulan  ada atau  dijumpai untuk dijadikan sampel.
Sampel  pada  penelitian  ini  sebanyak  200 sampel  yang  terdiri  100  sampel  untuk  karyawan instalasi  farmasi  dan  100  sampel  untuk  pembeli atau  pengguna  jasa  pelayanan  farmasi.  Jumlah penetapan  sampel  ini  berdasarkan  pada  pendapat Roscoe  dalam  Sekaran  (2003),  dimana rules of thumb dalam  jumlah  sampel  antara  30  sampai  500 responden  untuk  dapat  digunakan  pada  berbagai jenis  penelitian,  jumlah  sampel  100  dianggap memadai untuk jenis penelitian survey bisnis .

## Uji Pendahuluan
Uji pendahuluan yang terdiri dari uji validitas dan  uji  reliabilitas,  dilakukan  dalam  tahap  awal penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS .
Uji Analisis Partial Least Square (PLS)
Pada  penelitian  ini,  uji  validitas  dan reliabilitas menggunakan metode Structural Equation  Modelling (SEM)  dengan  pendekatan
Variance  Based  SEM atau  yang  lebih  dikenal dengan Partial  Least  Squares (PLS)  V.2.0.  atau SmartPLS V.2.0.

## Uji Hipotesis
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  P artial Least  Square (PLS)  dalam  pengujian  hipotesisnya dengan  menggunakan  aplikasi  Smart  PLS  V.2.0. Pengujian Hipotesa dilakukan dengan melihat nilai probabilitas  nya  dan  t-statistik  nya.  Untuk  nilai probabilitas,  nilai  p-value  dengan  alpha  5%  adalah kurang  dari  0,05.  Nilai t-tabel  untuk  alpha  5% adalah 1,96, sehingga kriteria penerimaan Hipotesa adalah ketika t-statistik > t-tabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Uji Validitas
Budaya  Organisasi,  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan  pelanggan  dan  Kepuasan  Pelanggan, nilai Corrected  Item  Total  Correlation sebagai hasil uji validitas seluruh item pertanyaan memiliki nilai Item Total Correlation > 0,252 (r-tabel) maka dikatakan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  valid sebagai pengukur.

## B. Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas selengkapnya disajikan pada Tabel 1.
Tabel  1  Nilai Alpha Cronbach
Nilai alpha  cronbach yang  didapat  semua variabel > 0,7 maka dapat dikatakan bahwa seluruh variabel  memiliki  konsistensi  yang  baik  atau reliable .

## C. Penyebaran kuesioner
Sampel penelitian diambil dengan menggunakan  metode accidental  sampling .  Hasil penelitian  yang  dilakukan  kepada  100  responden karyawan  instalasi  farmasi  rumah  sakit  dan  100 responden  pelanggan  instalasi  farmasi  rumah  sakit memperlihatkan  adanya  karakteristik  responden yang  bervariasi  dari  segi  jenis  kelamin,  usia, pendidikan terakhir dan lama pendidikan.
Karakteristik  Karyawan  dapat  dilihat  bahwa proporsi  antara  pekerja  wanita  dan  pria  lebih banyak  wanita  yaitu  sebesar  77  persen  wanita  dan 23 persen pria. Sebagian besar pekerja berpendidikan  pada  sekolah  menengah  kejuruan farmasi yaitu sebanyak 63  persen, sedangkan masa kerja pekerja berkisar pada rentang 0-5 tahun.
Responden pelanggan instalasi farmasi terbanyak adalah jenis kelamin wanita sebanyak 53 persen.  Sedangkan  umur  responden  pelanggan bervariasi  antara  20  tahun  sampai  lebih  dari  50 tahun.  Dan  jenjang  pendidikan  responden  yang menjadi  responden  penelitian  ini  terendah  adalah sekolah  dasar  (SD)  dan  tertinggi  adalah  tingkat sarjana (S1).
D. Deskripsi Persepsi Responden

## 1) Budaya Organisasi
Budaya  Organisasi  yang  memiliki  10 pertanyaan diambil dari Naoto et al., (2015), hasil  kategori  jawaban  persepsi  responden menyatakan jawaban masuk kategori Setuju terhadap pertanyaan-pertanyaan tersebut.
No Variabel Nilai Alpha Cronbach Keterangan 1 Budaya Organisasi 0.783 Reliabel 2 Kualitas Pelayanan 0.877 Reliabel 3 Kepercayaan Pelanggan 0.901 Reliabel 4 Kepuasan Pelanggan 0.872
2) Kualitas Pelayanan
Jawaban  persepsi  responden  pada  Kualitas Pelayanan  selengkapnya  disajikan  pada tabel di bawah ini.
Tabel  2.  Kategori  Jawaban  Persepsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Indikator Rata- rata Kategori Q1  ( Quality  of Object ) 4,18  Setuju Q2  ( Quality  of Process ) 3,85  Setuju Q3  ( Quality  of Infrastructure )
4,17  Setuju
Q4  ( Quality  of Interaction ) 4,18  Setuju Q5  ( Quality  of Athmosphere ) 4,27 Sangat Setuju Tabel 2 menunjukkan responden
menyatakan setuju pada pertanyaan Q1, Q2, Q3  dan  Q4  sedangkan  pada  Q5  sangat setuju.

## 3) Kepercayaan Pelanggan
Tabel  3.  Kategori  Jawaban  Persepsi Responden Terhadap Kepercayaan Pelanggan Indikator Rata- rata Kategori Fidelity (F) 4,18 Setuju Competence (C) 4,19 Setuju Honesty (H) 4,24 Sangat Setuju Confidential (CO) 4,21 Setuju Global Trust (GT) 4,13 Setuju
Tabel 3 menjelaskan responden menyatakan setuju  pada  pertanyaan Confidential (CO),
Competence (C), Fidelity (F)  dan Global Trust (GT)  sedangkan  pada Honesty (H)
sangat setuju.
4) Kepuasan Pelanggan
Variabel  kepuasan  pelanggan  berjumlah  13 item  pertanyaan  yang  yang  diadopsi  dari Phung Tan Lee, (2014).
Tabel  4.  Kategori  Jawaban  Persepsi Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Indikator Rata- rata Kategori Tangible 3,93 Setuju Reliability 4,07 Setuju Responsiveness 3,76 Setuju Assurance 4,16 Setuju Emphaty 3,79 Setuju
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  Responden menyatakan jawaban masuk kategori Setuju terhadap pertanyaan-pertanyaan tersebut
E. Analisis Partial Least Square (PLS)
Uji  Outer  model merupakan  model  yang menspesifikasi  hubungan  antara  variabel  laten dengan  indikator-indikatornya  atau  bisa  dikatakan bahwa outer  model mendefinisikan  bagaimana setiap  indikator  berhubungan  dengan  variabel latennya.  Outer  model  dapat  diinterpretasikan dengan  melihat  beberapa  hal,  antara  lain:  nilai konvergen ( Convergent Validity ), nilai diskriminan ( Discriminant  Validity ), Composite  reliability , Average  Variance  Extracted (AVE)  dan Alpha Cronbach’s ,  model PLS  Algorithm disajikan  pada Gambar 1.
Dari  gambar  diatas  menunjukkan  bahwa semua indikator tersebut diatas nilai loading,  hal ini membuktikan  bahwa  semua  indikator  valid  sebagai pengukur konstraknya.

## F. Uji Model Structural (Inner Model)
Untuk  menguji  model  structural    dilakukan dengan melihat nilai R 2 ( R- Square) yang merupakan  uji Goodness  of  the  fit ,  disajikan  pada Tabel 7.
Tabel  7   Nilai R-Square
Konstrak R- Square Kepercayaan Pelanggan 0,5537 Kepuasan Pelanggan 0,6162 Kualitas Pelayanan 0,144
Uji  selanjutnya  adalah  melihat  signifikansi pengaruh  antar  konstrak  independen  terhadap dependen dan menjawab apa yang telah dihipotesiskan.  Pengujian  dengan  taraf  signifikansi 5%  jika  nilai  t-statistik  >  1,96  maka  hipotesis  nol (H0)  ditolak.  Nilai  t-statistik  koefisien  pengaruh dari konstrak laten diperoleh dari PLS Bootstraping .  Hasil  Model PLS Bootstraping disajikan pada Gambar 2.

## 1. Hipotesis 1
Nilai  koefisien  pengaruh  Budaya  Oganisasi terhadap  Kualitas  Pelayanan  sebesar  0,3794, nilai standard error 0,0727  dan nilai t-statistik 5,2189.  Karena  nilai  t-statistik  5,2189  > 1,96 maka  tolak  H0.  Hal  ini  membuktikan  bahwa Budaya Organisasi  berpengaruh  positif  pada Kualitas Pelayanan.
2. Hipotesis 2
Nilai  koefisien  pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  sebesar 0,7441,  standard  error  0,0562  dan  nilai  t- statistik  13,2489.  Karena  nilai  t-statistik 13,2489    >  1,96  maka  tolak  H0.  Hal  ini membuktikan  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh    positif    pada    peningkatan Kepercayaan  Pelanggan.
3. Hipotesis 3
Nilai  koefisien  pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,4798,  standard  error  0,0747  dan  nilai  t- statistik  6,4256.  Karena  nilai  t-statistik 6,4256    >  1,96  maka  tolak  H0.  Hal  ini membuktikan  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh    positif    pada    peningkatan Kepuasan  Pelanggan.
4. Hipotesis 4 Nilai koefisien pengaruh Kepercayaan
Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan sebesar  0,3595,  standard  error  0,0862  dan nilai t-statistik 4,1696. Karena nilai t-statistik 4,1696    >  1,96  maka  tolak  H0.  Hal  ini membuktikan  bahwa  Kepercayaan  Pelanggan berpengaruh positif pada peningkatan Kepuasan Pelanggan.

## PEMBAHASAN
Budaya Organisasi secara simultan berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan,  dengan budaya  organisasi  yang  kuat  menumbuhkan  nilai- nilai  yang  menjadi  pedoman  berprilaku  dan bertindak bagi anggota organisasi untuk menyelesaikan  pekerjaan  dan  masalah-masalah dalam organisasi.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  rumah sakit  swasta  Cikampek,  dapat  diinterpretasikan bahwa  varian  Kualitas  Pelayanan  dapat  dijelaskan oleh  9  dimensi  Budaya  Organisasi  sebesar  14,4% sedangkan  sisanya  85,6%  (100%  -  14,4%) merupakan  faktor  lain  yang  tidak  terdeteksi  turut mempengaruhi  kualitas  pelayanan  di  instalasi farmasi,  dan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  lain diluar yang diteliti. Hasil uji hipotesa menunjukkan bahwa nilai koefisien ( Original Sample )  pengaruh Budaya  Oganisasi  terhadap  Kualitas  Pelayanan adalah positif yaitu sebesar 0,3794 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara Budaya Organisasi  dan  Kualitas  Pelayanan  adalah  positif. Nilai  t-statistik  5,2189  >  1,96  maka  tolak  H0,  hal ini  membuktikan  bahwa  Budaya  Organisasi berpengaruh    positif    pada  Kualitas  Pelayanan. Dengan demikian hipotesis H1 dalam penelitian ini yang  menyataka  bahwa  “Budaya  Organisasi berpengaruh  positif  terhadap  Kualitas  Pelayanan” diterima.
Secara  parsial  penelitian  ini  menghasilkan kesimpulan  yang  sama  dengan  penelitian  Boan  D. and  Funderburk  F.  yang  juga  menjelaskan  bahwa budaya  organisasi  dalam  pelayanan  kesehatan memberikan  kontribusi  yang  positif  terhadap kualitas pelayanan. Kepercayaan Pelanggan dengan nilai  R 2 yang  didapat  sebesar  0,5537  atau  55,37%. Nilai  ini  menunjukkan  bahwa    Kepercayaan
Pelanggan  dengan  5  dimensinya  yaitu Fidelity, Competence,  Honesty,  Confidential  dan  Global trust dapat  dijelaskan  atau  terbentuk  oleh  tingkat Kualitas pelayanan  yang diberikan sebesar 55,37% sedangkan  sisanya  44,63%  (100%  -  55,37%) dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti. Nilai  koefisien  ( Original  Sample )  pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Pelanggan  adalah  positif  sebesar  0,7441,  yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara Kualitas Pelayanan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  adalah positif. Nilai t-statistik 13,2489  > 1,96 maka tolak H0, hal ini membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh    positif    pada    peningkatan Kepercayaan  Pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  hasil penelitian Sayed Nasir et.al (2012) yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  bukan  satu- satunya  faktor  yang  dapat  menyebabkan  kepuasan pasien  di  sektor  perawatan  kesehatan  tetapi kepercayaan  juga  faktor  penting.  Hasil  penelitian menjelaskan  bahwa  ke  5  dimensi  dari  model  5Q kualitas  pelayanan  menunjukkan  adanya  pengaruh terhadap kepercayaan maupun kepuasan pelanggan.,  dimana    kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  kefarmasian  yang  diberikan  oleh karyawan  instalasi  farmasi  mampu  dijelaskan  oleh konstrak  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan Pelanggan  sebesar  61,62%  sedangkan  sisanya dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti. Demikian  pula  hasil  uji  hipotesa  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepercayaan maupun kepuasan pelanggan.
Nilai  koefisien  ( Original  Sample )  pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan adalah  positif  sebesar  0,4798,  yang  menunjukkan arah  hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  dan
Kepuasan Pelanggan adalah positif. Nilai t-statistik 6,4256    >  1,96  maka  tolak  H0.  Hal  ini membuktikan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh  positif  pada  peningkatan  Kepuasan Pelanggan.  Dengan  demikian  hipotesis  H3  dalam penelitian  ini  yang  menyataka  bahwa  “Kualitas Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan Pelanggan” diterima.
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan yang sama  dengan  penelitian  Munusamy  Jayaraman, et.al (2010)  yaitu  kualitas  pelayanan  berpengaruh secara  signifikan  dan  positif  terhadap  tingkat kepuasan.  Selain  itu  penelitian  ini  juga  dikuatkan oleh  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Yunus  Nek Kamal Yeop, et.al (2009) yakni kualitas pelayanan berkorelasi  dan  berpengaruh  secara  signifikan  dan positif  terhadap  tingkat  kepuasan.  Penelitian  yang dilakukan oleh (Gronroos, 1984; Parasuraman et al, 1988;.  Walker  et  al,  2006)  dalam  Munusamy Jayaraman, et.al (2010) juga  menghasilkan kesimpulan  yang  sama  dengan  penelitian  ini  yakni kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  dengan  adanya  kualitas pelayanan  yang  baik  dapat menciptakan   kepuasan pelanggan  yang  menggunakan  jasa  tersebut sehingga  pelanggan  tidak  kecewa.  Nilai  koefisien ( Original Sample ) pengaruh Kepercayaan
Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  adalah positif  sebesar  0,3595  yang  menunjukkan  bahwa arah  hubungan  antara  Kepercayaan  Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan adalah positif.  Nilai t- statistik  4,1696    >  1,96  maka  tolak  H0.  Hal  ini membuktikan  bahwa  Kepercayaan  Pelanggan berpengaruh  positif  pada  peningkatan  Kepuasan Pelanggan.  Dengan  demikian  hipotesis  H4  dalam penelitian ini yang menyataka bahwa “Kepercayaan
Pelanggan  berpengaruh  positif  pada  Kepuasan Pelanggan” diterima.
Penelitian ini didukung dengan hasil penelitian  Akfian  Yuda  Adhi  (2012)  yang menyatakan  dimensi  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan.
Berdasarkan  nilai Original  Sample maka diperoleh bahwa nilai tertinggi yang mempengaruhi Kepuasan  Pelanggan  adalah  Kualitas  pelayanan yaitu  sebesar  0,4798.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  pengaruh lebih  tinggi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dari pada  pengaruh  antara  Kepercayaan  Pelanggan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (0,3595),  hal  ini karena  kinerja  layanan  yang  diberikan  oleh  rumah sakit  swasta  di  Cikampek  secara  umum  dapat memenuhi  harapan  pasien  baik  dari  segi  kualitas proses layanan, kualitas objek, kualitas infrastruktur,  kualitas  interaksi  serta  kualitas suasana.

## PENUTUP
Uji  Hipotesis  pada  penelitian  ini  secara statistika di dapat hasil sebagai berikut :
1. Budaya  Organisasi  berpengaruh  positif  pada Kualitas Pelayanan.
2. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  pada peningkatan Kepercayaan  Pelanggan.
3. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  pada peningkatan Kepuasan Pelanggan.
4. Kepercayaan  Pelanggan  berpengaruh  positif pada peningkatan Kepuasan Pelanggan.
Penelitian  ini,  secara  keseluruhan  mampu mendapatkan  paparan  bahwa  budaya  organisasi, kualitas pelayanan, dan kepercayaan dapat
mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Ini  berarti bahwa  kepuasan  pelanggan  tergantung  pada  faktor dan  atribut  yang  berbeda,    bereaksi  berbeda terhadap Variabel yang berbeda dalam situasi yang berbeda,  sehingga  bisa  menghasilkan  hasil  yang berbeda.

## Saran
Variabel  yang  diuji  pada  penelitian  ini terfokus  pada  4  variabel  yaitu  budaya  organisasi, kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan.  Disarankan  untuk  menguji  variabel- variabel  lain  yang  berhubungan  dengan  keempat variabel yang sudah diuji untuk mencari hasil yang lebih  baik  dalam  mengelola  sumber  daya  manusia dalam  peningkatan  suatu  organisasi.  Variabel  itu diantaranya  kinerja  karyawan  yang  secara  tidak langsung  juga  akan  mempengaruhi  kualitas pelayanan, selain itu juga variabel perilaku inovatif dan kepuasan kerja juga penting dapat memberikan pengaruh  kepada  peningkatan  kepercayaan  dan kepuasan  yang  pada  akhirnya  akan  mempengaruhi loyalitas pelanggan yang secara sedikit demi sedikit dapat  meningkatkan  hasil  pendapatan.  Selain  itu juga dapat dilakukan pengujian yang lebih spesifik terhadap masing-masing indikator variabel pengujian. Indikator-indikator lain yang berhubungan  dengan  ke  empat  variabel  yang  diuji, diantaranya  dimensi  KQCAH  ( Key  Quality Characteristics  Assesment  for  Hospitals)  scale untuk mengukur  kualitas  pelayanan  kesehatan,
SERPERF  ( Service  Performance )  untuk mengukur kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Angga R., (2016): Rumah Sakit Pemerintah sebagai sebuah  Organisasi  :  Stuktur,  Manajemen dan Pengembangan,
https://www.researchgate.net/publication/ 289674821 , Universitas Padjajaran Akfian  Yuda  Adhi  dan  Nina  Ernawati.  (2012):
Pengaruh  Dimensi  KualitasPelayanan  dan Kepercayaan  Konsumen  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Hotel  Candi  Indah  Semarang. Jurnal Mahasiswa Q-MAN , Volume I , No. 3, Mei 2012, halaman 44-56.
Boan  D.,  dan  Funderburk  F.  (2003):  Healthcare Quality  Improvement  and  Organizational Culture,  Executive  Summary, Delmarva Foundation .
Fakhar  et.al.  (2012):  Impact  of    Organizational Culture  on  Organizational  Performance:  An Over  View, Interdisciplinary  Journal  of Contemporary  Research  in  Business ,  Vol .  3 , No. 9,pp 975-985.
Kumar, P.N., Jacob, A., Thota, S. (2014): Impact of healthcare  marketing  and  branding  on hospital  services, International  Journal  of Research Foundation of Hospital &
Healthcare Administration , 2 (1):19- 24.
Macintosh,  Eric.,  (2010):  Cross-sectoral  Variation in Organizational Culture in Fitness Industry,
University of Florida, Routledge Martinez,  p.,  dan  Bosque,  R.D.  (2013):    CSR  and loyalty:  The  role  of  trust,  customer identification  with  company  and  satisfaction ,
International Journal of Hospitality
Management vol. 35 : 89– 99.
Munusamy  Jayaraman,  Shankar  Chelliah  dan  Hor Wai  Mun.  (2010):  Service  Quality  Delivery and  Its  Impact  on  Customer  Satisfaction  in the Banking Sector in Malaysia, International Journal  of  Innovation,  Management  and Technology , Vol. 1 , No. 4, October 2010. Naoto  Ukawa  dan  Masayuki  Tanaka  (2015):
Organizational  culture  affecting  quality  of care  :  guideline  adherence  in  perioperative antibiotic  use, International  Journal  for Quality in Health Care , 27 (1), 37-45
Phung  Tan  Lee,  (2014):  Evaluation  of  Public Hospital  Performance  in  Khan  Hoa  Province –  Vietnam  in  Connection  with  Patient  And
Staff Satisfaction Surveys, Queensland University of Technology . Sayed  N.H.,dan  Shams  UR.,  (2012): Patient Satisfaction  regarding  hospital  services  :  A Study of UMEA Hospital, UMEA Universitat , p. 8,  Swedia.
Sekaran, U. (2006): Metode Penelitian untuk Bisnis I .,  Edisi  ke  empat,    : Salemba  Empat ,    hal.
18, Jakarta.
Yunus  NKY.  Relationship  Between  Occupational
Stress  and  Job  Satisfaction:  An  Empirical Study  in  Malaysia.  Romanian  Economic Journal. 2009;12(34)