Volume 8 Number 2, July 2024, page 236-246
Persepsi  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Pembayaran  Pajak  Kendaraan Bermotor secara Online
Wahyu Widodo 1* , Mirnawati Mirnawati 2 1, 2 Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dharma Wacana Metro, Indonesia
ringgarangga@gmail.com *

## ARTICLE INFO
Article history:
Received February 21 st , 2024 Revised July 5 th , 2024
Accepted
July 10 th , 2024

## Abstract
This study aims to determine the community's perception of online motor vehicle  tax  payment  services,  regarding  simplicity,  clarity,  certainty  of completion  time, employee  responsibility,  completeness  of  facilities  and infrastructure,  employee  behavior,  and  comfort.  This  research  uses qualitative  descriptive  methods,  while  data  collection  is  carried  out  by observation, interview, and documentation techniques. The data analysis technique  used  is  an  interactive  analysis  including  data  collection,  data reduction, data presentation, and then concluding. The validity of the data used  is  the  source  triangulation  technique  and  the  method  triangulation. The  results  of  this  study  show  that  the  perception  of  the  Metro  City community  towards  online  motor  vehicle  tax  payment  services  is  quite good. However, there is still a need for additional information boards. A longer  queue  and  completion  time  in  paying  their  motor  vehicle  tax makes them use third-party services. Keywords : Public perception, public service, moto vehicle tax Published by Tapis : Jurnal Penelitian Ilmiah Website http://e-journal.metrouniv.ac.id/index.php/tapis/index This is an open access article under the CC BY SA license
https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/

## PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  perwujudan  dari  fungsi  pemerintahan  sebagai  bukti pengabdian  kepada  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat  (  Publik seringkali menjadi tolak ukur  keberhasilan  suatu  organisasi  atau  instansi  pemerintahan. Pemerintah harus senantiasa mampu menyediakan pelayanan dengan kualitas mendekati harapan  masyarakat.Persepsi  merupakan  tanggapan  atau  penerimaan  langsung    dari seseorang. Pendapat Leavitt Harold J  (1978:3) persepsi  dapat dilihat dalam arti sempit yaitu  penglihatan,    bagaimana    cara  seseorang  melihat  sesuatu,  sedangkan  dalam  arti luas  ialah  pandangan  atau  pengertian,  yaitu  bagaimana  seseorang  memandang  atau mengartikan sesuatu,  sedangkan Menurut  Jalaludin   Rackhmat   (2011:   50) persepsi merupakan  pengalaman  tentang    obyek,    peristiwa,    atau  hubungan-hubungan    yang diperoleh  dengan  menyimpulkan  informasi dan menafsirkan pesan.
Persepsi    masyarakat    terhadap    kualitas    pelayanan    pemerintah    secara  umum berdasarkan  kinerjanya    masih  belum  seperti  yang  diharapkan.  Hal  ini  dapat  dilihat antara  lain  dari    pengaduan  atau  keluhan  dari  masyarakat  tentang  pelayanan  publik, seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit,  tidak transparan,    kurang  informative,  kurang  akomodatif,  kurang  konsisten,  terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan,  sehingga tidak menjamin  kepastian  (hukum,

## Tapis : Jurnal Penelitian Ilmiah
waktu,    dan  biaya)  serta  masih  banyak  dijumpai  praktek  pungutan  liar  serta  tindakan- tindakan  yang  berindikasi  penyimpangaan  seperti  korupsi,  kolusi,  dan  nepotisme (Suryadi, 2010).
Secara    teoritik,    birokrasi    pemerintahan    memiliki    tiga    fungsi    utama  yaitu fungsi    pelayanan,    fungsi    pembangunan,    dan    fungsi    pemerintahan  umum (LAN,2007). Pertama, fungsi pelayanan terdiri dari  unit  organisasi pemerintahan yang berhubungan  langsung  dengan  masyarakat  yaitu  memberikan  pelayanan  (service) langsung  kepada  masyarakat.  Kedua,  fungsi    pembangunan      berhubungan        dengan unit      organisasi  pemerintahan    yang  menjalankan    salah  satu  bidang  tugas    tertentu disektor pembangunan fungsi pokonya adalah fungsi pembangunan dan fungsi adaptasi. Terakhir, fungsi   pemerintahan    umum   berhubungan   dengan   rangkaian kegiatan organisasi    pemerintahan    yang    menjalankan    tugas-tugas  pemerintahan  umum (regulasi),  termasuk  di  dalamnya  menciptakan  dan  memelihara  ketentraman  dan ketertiban.    Fungsi  pemerintahan  umum  lebih  dekat  pada  fungsi  pengaturan.  Ketiga fungsi birokrasi  pemerintahan  tersebut  diatas,  dapat merupakan bagian dari pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah yaitu  pelayanan  yang  menghasilkan barang public  atau  kebijakan  yang  dipatuhi  oleh  masyarakat,    Tentunya  pelayanan    yang diberikan harus memberikan kepuasan terhadap masyarakat.
Pemerintah,  di  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik,  masih  terdapat kekurangan    sehingga  jika    dilihat  dari  segi  kualitas  belum  seperti    yang  diharapkan masyarakat.    Masih    adanya        keluhan  masyarakat          mengenai    pelayanan      yang diberikan,    Keluhan  ini  bisa  dirasakan  dan  dilihat  ketika  berada  ditempat  pelayanan maupun  keluhan  dan  tanggapan  masyarakat.  Reformasi  pelayanan  publik  sangat dibutuhkan  dengan  mengembalikan  dan  mendudukkan  ”pelayan”  dan  yang  ”dilayani” ke  pengertian  yang  sesungguhnya.  Pelayanan  yang  seharusnya  ditujukan  pada masyarakat  umum  kadang-kadang  dibalik  menjadi  pelayanan  masyarakat  terhadap negara, (Sinambela, 2010:4).
Persepsi masyarakat Kota Metro terhadap Pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor secara online di Kantor Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (Samsat)  Kota  Metro,  dinilai  masih  belum  memuaskan  karena  masih  memakan  waktu yang lama dalam proses pelayanan, pelayanan belum sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) yang ada sehingga menimbulkan adanya pungutan liar yang berkeliaran sehingga  menghambat  jalannya  pelayanan  bagi  masyarakat  umum  yang  tidak mempergunakan jasa pungutan liar tersebut sehingga menarik minat pelanggan dengan tawaran  pengurusan  surat  yang  lebih  cepat  tentu  dengan  imbalan  upah  yang  tidak sedikit.
Dengan  Pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  secara  online menimbulkan  banyaknya  masyarakat  dari  luar  Kota  Metro  yang  membayar  pajak kendaraan di Kantor (Samsat) Kota Metro, sehingga masyarakat Kota Metro merasakan antrian  yang  lebih  panjang  dan  waktu  penyelesaiannya  yang  lebih  lama  dalam membayar  pajak  kendaraannya  sehingga  membuat  masyarakat  memilih  menggunakan jasa  pihak  ketiga.  Urusan  yang  seharusnya  mudah  menjadi  rumit  karena  orang  harus antri dan enggan menyisihkan waktu untuk urusan penting ini.
Meskipun  pelayanan  pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor  (PKB)  telah menggunakan sistem online dan pelayanan  pendaftaran yang berupa pemberian nomor antrian  namun  antrian  wajib  pajak  kendaraan  bermotor.  Berdasarkan  hasil  survei diketahui bahwa waktu pelayanan yang diberikan untuk hari Senin sampai dengan hari Kamis dimulai pukul 08.00 – 12.00 dan untuk hari Jum’at mulai pukul 08.00  – 11.00.
hal tersebut sering tidak sesuai dengan terlambatnya petugas yang melayani pembayaran pajak  dimana    belum  hadir  tepat  waktu  Sehingga  waktu  yang  diperlukan  masyarakat wajib pajak dalam membayar pajak menjadi lebih lama.
Pembentukan  Sistem  Administrasi  Manunggal  di  bawah  Satu  Atap  (samsat)  di Indonesia,  sebagai  institusi  yang  khusus  bertugas  memberikan  pelayanan  langsung kepada  masyarakat,  pada  dasarnya  dapat  dikatakan  sebagai  inovasi  manajemen pemerintah  daerah  di  Indonesia.  Artinya,  pembentukan  organisasi  ini  secara  empirik telah  memberikan  hasil  berupa  peningkatan  efektivitas  pelayanan  umum,  minimal kualitas  pelayanan  yang  diberikan  lebih  dekat  dengan  kebutuhan  teori  Reinventing Government,  pembentukan  Samsat  ini  telah  menghayati  makna  mission  driven,  result oriented, costumer oriented, serta anticipatory government.
Pengakuan  tentang  perlunya  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  publik  mulai berkembang  secara  akademik  sejak  dikembangkannya  field  baru  dalam  ilmu manajemen  yang  dikenal  dengan  manajemen  pelayanan  publik  atau  public  service management. Bidang ini merupakan bidang baru yang berusaha mendalami kualitas dan performansi  organisasi  pelayanan  publik,  termasuk  di  dalamnya  adalah  organisasi pemerintah  daerah.  Dalam  sebuah  laporan  penelitian  Bank  Dunia,  konsep  manajemen pelayanan  publik  setidaknya  mencakup  lima  dimensi,  yaitu  delegasi,  pembiayaan, kinerja,  informasi,  dan  pengawasan.  Kenyataannya  kondisi  pelayanan  masyarakat dewasa  ini  masih  dirasakan  banyak  kelemahan,  banyak  dikeluhkan  dan  masih  kurang memuaskan  keinginan  masyarakat,  misalnya  mengenai  prosedur  yang  berbelit-belit, tidak  adanya  kepastian  waktu  dan  tarif  pelayanan,  kurang  transparan,  sikap  petugas yang kurang responsif dan lainnya.
Menurut  Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, disebutkan  bahwa  negara  memiliki  kewajiban  untuk  melayani  setiap  warga  negara dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  dasarnya.  Oleh  karena  itu  perlunya  membangun kepercayaan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik.  Sehingga  masyarakat  tidak  perlu khawatir  karena  kegiatan  pelayanan  publik  sudah  menjadi  tenggung  jawab  pemerintah dalam  menyelenggarakannya  sesuai  harapan  dan  tuntutan  dari  masyarakat  agar  segala kebutuhannya  terpenuhi  guna  mencapai  terwujudnya  pelayanan  publik  yang  baik. Kantor  samsat  Kota  Metro  melaksanakan  tugas  pokok  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  yang  bersangkutan  yang  berkenaan  dengan  pembayaran  pajak  kendaraan. Namun,  dalam  pelaksanaan  pelayanan  pembayaran  pajak,  kantor  samsat  kota  metro memiliki  kesulitan,  antara  lain  seperti  pertama,  kesederhanaan  pelayanan. Kesederhanaan mengandung arti prosedur pelayanan publik tidak berbelit belit, mudah dipahami dan dilaksanakan. Pada kenyataannya kesederhanaan pelayanan masih kurang, yaitu  prosedurnya  yang  lama  dan  agak  ribet.  Kedua,  kepastian  waktu,  yaitu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu  yang  telah  ditentukan.  Tetapi,  karena  proses  pelayanan  itu  lama  maka  tidak sesuai dengan waktu yg telah ditentukan.
Kemudian  yang  ketiga  adalah  kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  yaitu tersedianya  sarana  dan  prasarana  kerja,  peralatan  kerja  dan  pendukung  lainnya  yang memadai  termasuk  penyediaan  sarana  teknologi  telekomunikasi  dan  informatika. Kendala  yang  dihadapi  dalam  pelaksanaan  pelayanan  di  kantor  samsat  kota  metro adalah jumlah sarana teknologi yang tidak sebanding dengan jumlah penerima layanan, sehingga  proses  pelayanan  menjadi  lama.  Pemanfaatan  teknologi  menjadi  salah  satu faktor  terpenting  dalam  pelayanan  publik.  Namun  terkadang  teknologi  yang  ada  dan canggih tidak bermanfaat dikarenakan tidak mendukungnya sumber daya manusia yang
terampil  menggunakan  teknologi  itu.  Akibatnya  pelayanan  publik  menjadi  terhambat bahkan menjadi sulit.
Dari  fakta  diatas,  dapat  dijelaskan  bahwa  ada  berbagai  persepsi  dari  masyarakat sebagai  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  ada  disana.  Berdasarkan  uraian  tersebut peneliti  tertarik  untuk  melakukan  analisis  tentang  berbagai  persepsi  masyarakat terhadap pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor secara online di kota metro. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  pelayanan  pembayaran  pajak kendaraan  bermotor  secara  online  di  kota  metro  serta  untuk  mengetahui  berbagai persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  secara online di Kantor Samsat Kota Metro.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif,  adapun  sumber  penelitian  terdiri dari  data  primer  dan  data  sekunder.  Penentuan  informan  yaitu  teknik  purposive sampling  atau  sengaja  memilih  orang-orang  yang  di  anggap  dapat  memberikan informasi  yang  akurat.  Data  penelitian  di  kumpul  dengan  cara  teknik  observasi, wawancara  dan  dokumentasi.  Secara  akademis,  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  sumbangan  terhadap  pengembangan  ilmu  sosial  dan  ilmu  politik khususnya  dalam  bidang  ilmu  administrasi  yang  berkaitan  dengan  persepsi.  Lokasi penelitian dilakukan di kantor Samsat Kota Metro. Teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan  teknik  triangulasi  sumber  dan  triangulasi  teknik  pengumpulan  data. Teknik analisis data terdiri dari reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
Pelayanan  public  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  di  Kantor  Sistem Admisitrasi  Manunggal  di  Bawah  Satu  Atap  (Samsat)  Kota  Metro  yaitu  prinsip Kesederhanaan,  Kejelasan,  Kepastian  Waktu,  Akurasi,  Keamanan,  Tanggungjawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, K3 (Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan) dan Kenyamanan.

## Persepsi  Masyarakat tentang Kesederhanaan  Prosedur Pelayanan
Pelayanan yang baik merupakan wujud pelayanan yang benar-benar  memberikan kepuasan    pengguna    pelayanan.  Penyelenggaraan        pelayanan        harus  memenuhi prinsip  kesederhanaan.  Prinsip  kesederhanaan    ini    dapat    diartikan    dengan    prosedur pelayanan publik. Persepsi  informan penelitian  terhadap  prosedur pelayanan di Kantor (Samsat)  Kota  Metro  mudah  dipahami  dan  mudah  dilaksanakan.  Sebagian  besar masyarakat  pengguna  pelayanan  sudah  mengetahui  prosedur  yang  ada,  dikarenakan mereka sudah lebih dari satu kali membayar pajak kendaraan bermotor di Kantor Sistem Admisitrasi  Manunggal  di  Bawah  Satu  Atap  (Samsat)  Kota  Metro.  Masyarakat  sudah mengetahui  prosedur    yang  akan  dijalani  dan  persyaratan  lainnya.  Secara  keseluruhan persepsi  informan  terhadap  pelayanan  mengenai    kesederhanaan  prosedur  pelayanan dapat melayani mudah dan transparan.

## Persepsi Masyarakat tentang Kejelasan Persyaratan Administratif
Persepsi  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  samsat  kota  metro  pada umumnya menilai kinerja pelayanan masih belum seperti yang diharapkan hal ini dapat
dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat menyangkut prosedur  dan  mekanisme  kerja  pelayanan  yang  berbelit  belit  Misalnya  kurang persyaratan seperti KTP, surat  pengantar  atau surat kuasa dari pemilik kendaraan, tidak transparan,  kurang  informatif,  kurang  akomodatif,  kurang  konsisten,  terbatasnya fasilitas,  sarana  dan  prasarana  pelayanan,  sehingga  tidak  menjamin  kepastian  (hukum, waktu,  dan  biaya)  serta  masih  banyak  dijumpai  praktek  pungutan  liar  serta  tindakan- tindakan yang berindikasi penyimpangan dan KKN.
Persepsi    masyarakat    terhadap    penyelenggaraan  pelayanan  mengenai pengetahuan  terhadap  bagian  yang    akan    mengurusi  pada    umumnya    mereka  telah mengetahuinya,  Untuk  pembayar  pajak  kendaraan  bermotor  yang  baru  sekali menggunakan  layanan bisa bertanya  kepada  pegawai  yang  bertugas.  Mereka yang mengetahui dikarenakan telah lebih dari satu kali melakukan pembayar pajak kendaraan bermotor di Kantor Sistem Admisitrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (Samsat) Kota Metro. Secara umum  informan  berpendapat  bahwa pegawai  pada  pembayaran pajak kendaraan  bermotor  mudah  ditemui.  Hal  tersebut  dikarenakan  terdapat  jadwal pelayanan  yang  jelas    sehingga  apabila  pengguna  pelayanan  datang  pada  jam  yang sudah ditentukan tersebut  mereka  dapat  dengan mudah bertemu dengan pegawai.

## Persepsi  Masyarakat  tentang  Kepastian  Waktu  Penyelesaian
Kepastian  waktu  yaitu  pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat  diselesaikan  dalam kurun  waktu  yang  telah  ditentukan,  harus  memenuhi  prinsip  kepastian  waktu  yakni apakah waktu  untuk  menyelesaikan urusan sesuai  dengan waktu  yang telah dijanjikan. Selain  jadwal  pelayanan,  ketepatan  waktu  adalah  merupakan  salah  satu  faktor  yang harus diperhatikan setiap aparatur dalam melayani masyarakat. Ketepatan waktu sangat menentukan  efektifitas  kerja  karena  ketepatan  waktu  sangat  erat  hubungannya  dengan disiplin kerja, sehingga  hal  ini sangat  besar pengaruhnya bagi  pegawai  sebagai  contoh pegawai  akan  takut  terlambat  karena  atasan  yang  datang  tepat  waktu,  sebab  pegawai akan merasa rugi bila terlambat, demikian pula sebaliknya.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  informan  tentang  kepastian  waktu, menunjukkan  bahwa  pentingnya  aparatur  kelurahan  untuk  konsekuen  dengan  jadwal pelayanan,  agar  waktu  penyelesaian  berbagai  urusan  kepentingan  masyarakat  dapat diselesaikan dengan tepat waktu, tidak memakan waktu yang relatif lama. Hal ini perlu ditindaklanjuti  dengan  melakukan  peningkatan  kedisiplinan  pegawai,  dan  peningkatan keterampilan  dan  kemampuan  pegawai  lainnya,  sehingga  tidak  mengalami  hambatan dalam  proses  penyelesaian  pelayanan  kepada  masyarakat  bahwa  pentingnya pengetahuan  dan  pemahaman  masyarakat  mengenai  informasi  standar  waktu penyelesaian  berbagai  urusan  pelayanan  masyarakat,  agar  tidak  menimbulkan  persepsi masyarakat  mengenai  kelambatan  pegawai  dalam  penyelesaian  pelayanan  masyarakat. Selain itu perlu ditindakanjuti dengan perbaikan-perbaikan agar pelayanan administrasi lebih cepat namun tetap cermat dan tepat sehingga faktor kualitas tidak terabaikan .

## Persepsi Masyarakat tentang Tanggung Jawab Pegawai
Seorang  pegawai  harus  bertangungjawab  dalam  melaksanakan  pekerjaannya, seperti  halnya    apabila    ada  keluhan    dari  masyarakat  pengguna  pelayanan  yang mengeluh,  seorang  pegawai  harus  bertanggungjawab  dalam  menyelesaikannya. Berdasarkan pada data hasil wawancara yang diperoleh bahwa tanggungjawab pegawai di  Kantor  (Samsat)  Kota  Metro  apabila  ada  keluhan  dari    masyarakat    maka    akan dikomunikasikan    dan    diselesaikan  sesuai  dengan  prosedur  yang  ditetapkan.  Seperti
Apabila  terdapat  kekurangan  persyaratan,  pegawai  akan  mengarahkan    supaya dilengkapi terlebih dulu. Secara keseluruhan persepsi masyarakat menyatakan pegawai di  Kantor  bertanggung  jawab  terhadap  pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan bermotor.  Selain  hal  itu  pegawai  tidak  membeda-bedakan  dalam  memberikan pelayanan    kepada    masyarakat    pengguna  pelayanan.  Apabila  ada  keluhan  dari masyarakat maka pegawai akan menyelesaikannya sesuai prosedur yang sudah ada.

## Persepsi Masyarakat tentang Kelengkapan Sarana Prasarana Kerja
Sarana dan prasarana pendukung pelayanan menunjang proses pelayanan kepada masyarakat  agar  dapat  berjalan  dengan  lancar.  Sarana  dan  prasarana  pendukung pelayanan bertujuan untuk  menciptakan suasana  yang nyaman bagi  pengguna layanan. Kelengkapan sarana dan prasarana tidak hanya diperuntukkan bagi pengguna pelayanan tetapi  juga  bagi  petugas  pemberi  pelayanan.  Berdasarkan  hasil  data  yang  telah diperoleh,  sarana  dan  prasarana  di  Kantor  Sistem  Admisitrasi  Manunggal  di  Bawah Satu Atap (Samsat) Kota Metro masih perlu ditingkatkan lagi, seperti masih kurangnya papan informasi sehingga informasi yang ada tidak ditempelkan pada papan informasi. Selain  itu  juga  tidak  terdapat  nama  petugas  yang  melayani  tiap  loketnya.  Persepsi masyarakat terhadap pelayanan mengenai kelengkapan sarana dan pra sarana di Kantor Sistem  Admisitrasi  Manunggal  di  Bawah  Satu  Atap  (Samsat)  Kota  Metro,  dapat  di simpulkan  bahwa  persepsi  masyarakat  mengenai  sarana  dan  pra  sarana  masih  kurang lengkap.  Seperti  tempat  parkir  yang  sempit,  kurangnya  petugas  yang  melayani  dan kurangnya  kursi  tunggu.  Sehingga  perlu  adanya  penambahan-penambahan  sarana  dan pra  sarana  untuk  lebih  menunjang  pelayanan  seperti  pengadaan  papan    informasi    dan penempatan petunjuk yang jelas dengan mudah dilihat.

## Persepsi Masyarakat tentang Keramahan dan Kesopanan Pegawai
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  memenuhi  prinsip  kesopanan,  dan keramahan,  Sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  sangat  berpengaruh  terhadap  hasil pelayanan yang baik..Perilaku  pegawai  merupakan  hal  yang  selalu diperhatikan oleh pengguna pelayanan, terutama masyarakat yang berhadapan  langsung  dengan pegawai. Berdasarkan   hasil   wawancara   yang diperoleh,   perilaku   pegawai  di Kantor Sistem Admisitrasi  Manunggal  di  Bawah  Satu  Atap  (Samsat)  Kota  Metro  ramah  dalam melayani  pengguna  pelayanan    akan  tetapi  masih  ada  oknum  pegawai  yang  masih kurang  ramah.  Persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan bermotor  secara  online  dapat  diketahui  bahwa  perilaku  pegawai  ramah  dan  sopan, walaupun masih ada dari beberapa oknum pegawai yang kurang bersikap ramah.  Akan tetapi secara keseluruhan  informan menyatakan  perilaku  pegawai  pada samsat Kota Metro baik.

## Persepsi Masyarakat tentang Kenyamanan
Pelayanan   publik  tentunya harus memenuhi prinsip kenyamanan. Kenyamanan dapat   diartikan   dengan   kondisi   kantor   seperti keindahan dan kebersihan.  Secara keseluruhan  persepsi  msyarakat  terhadap  kenyamanan  penyelenggaraan  pelayanan publik  cukup  baik,  hanya  saja  masih  perlu  pembenahan  seperti,    penambahan  dan penempatan  papan    informasi  yang  lebih  baik    sehingga    pintu/jendela  tidak  menjadi media  untuk  menempel  informasi/petunjuk  sehingga    kantor  akan  telihat  lebih  bersih tanpa  ada  tempelan-tempelan  informasi    dipintu/jendela    kantor.  Selain  itu,  tata  ruang
didalam kantor yang masih terkesan sempit perlu adanya tata ulang dan meja yang tidak dipakai atau sudah tidak berfungsi perlu dipindahkan.

## PEMBAHASAN
Kegiatan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  kantor  samsat  Kota  Metro  merupakan kegiatan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  bersangkutan  yang  berkenaan  dengan pembayaran pajak kendaraan bermotor secara online. Visi dari dengan adanya kegiatan pelayanan itu sendiri adalah melaksanakan pelayanan prima dimana tetap sesuai dengan undang-undang  yang  ada  dan  misinya  adalah  pemenuhan  target  dan  peningkatan pendapatan daerah Kota metro.

## Persepsi  Masyarakat tentang Kesederhanaan  Prosedur Pelayanan
Kepuasan  seorang  pelanggan  atau  konsumen  untuk  mengkonsumsi  atau  tidak mengkonsumsi  suatu  barang  atau  jasa  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor,  antara  lain adalah  persepsinya  terhadap  kualitas  pelayanan.  Dengan  kata  lain,  baik  buruknya kualitas pelayanan yang diberikan penyedia layanan tergantung dari persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  kualitas  pelayanan.  Kesederhanaan  itu  sendiri adalah prosedur dari pelayanan yang diberikan itu tidak berbelit-belit, mudah dipahami oleh  para  pelanggan  sehingga  meminimalisir  kesalahan,  dan  tentu  saja  mudah dilaksanakan.  Prosedur  pelayanan  disini  berarti  adalah  prosedur  pelayanan  yang dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan  termasuk  pengaduan.  Menurut beberapa  pelanggan,  kesederhanaan  pelayanan  yang  ada  di  kantor  samsat  Kota  Metro masih dirasa kurang. Pelayanan di kantor samsat Kota Metro dirasa kurang profesional dan terkesan lambat dalam memberikan pelayanan juga tidak praktis.

## Persepsi Masyarakat tentang Kejelasan Persyaratan Administratif
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik serta unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan  pelayanan  publik.  Dalam  hal  kejelasan  kegiatan  pelayanan  pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kota Metro sudah cukup baik.

## Persepsi Masayarakat tentang Kepastian Waktu Penyelesaian
Kepastian waktu merupakan bagian dari pelayanan prima, termasuk di dalamnya akurasi  produk  pelayanan  juga  harus  dijamin  agar  benar,  tepat  dan  sah.  Dalam pemberian layanan, tentunya pelanggan menginginkan segala sesuatunya berjalan cepat. Namun,  kenyataannya  pada  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  di  Kota  Metro  tidak mengalami  kepastian  waktu.  Tidak  adanya  ketepatan  waktu  dalam  kegiatan  pelayanan ini,  karena  kantor  samsat  Kota  Metro  belum  ada  kesiapan  yang  lebih  di  dalam melaksanakan  pelayanan  tersebut.  Jika  tidak  ada hambatan,  verifikasi  pajak  kendaraan bermotor  itu  jadi  selama  1  hari,  namun  apabila  ada  kendala,  maka  verifikasi  itu  jadi sekitar  2-3  hari.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepastian  waktu  dari  kegiatan pelayanan  di  kantor  samsat  itu  sangatlah  kurang.Akurasi  waktu  produk  pelayanan publik  diterima  dengan  benar,  tepat,  dan  sah.  Mengenai  akurasi  dalam  kegiatan pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  di  kantor  samsat  kota  metro    sudah benar, tepat dan sah.

## Persepsi Masyarakat tentang Kenyamanan
Pemberian  rasa  aman  dan  nyaman  hal  ini  sesuai  dengan  prinsip  pelayanan  yang menerangkan  bahwa  keamanan,  dalam  arti  proses  serta  hasil  pelayanan  umum  dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

## Persepsi Masyarakat tentang Tanggung Jawab Pegawai
Dalam  hal  tanggung  jawab  pejabat  yang  ditunjuk  sudah  memberikan  tanggung jawabnya dengan baik.  Baik  tanggung jawabnya berupa kegiatan pelayanan itu sendiri juga bertanggung jawab dalam menanggapi keluhan konsumen.

## Persepsi Masyarakat tentang Kelengkapan Sarana Prasarana Kerja
Sarana  dan  prasarana  disini  sangat  dibutuhkan  guna  menunjang  pelaksanaan kegiatan  pelayanan.  Kelengkapan  sarana  dan  prasarana  yang  diperlukan  antara  lain adalah  fasilitas  teknologi  seperti  komputer,  jaringan  internet,  printer  dan  lain sebagainya.  Disini  fasilitas  seperti  komputer,  jaringan  internet  dan  printer  sudah dipersiapkan.  Namun,  alat-alat  penunjang  kegiatan  pelayanan  tersebut  terkadang menemui  kendala  sehingga  menghambat  proses  pelayanan  tersebut.  Selain  itu  sarana dan prasarana lainnya yang dapat menunjang kegiatan pelayanan adalah ruangan yang dipakai  untuk  melakukan  kegiatan  pelayanan.  Namun,  masyarakat  masih  merasakan bahwa  di  kantor  samsat  Kota  Metro  ruangan  yang  digunakan  untuk  melaksanakan kegiatan pelayanan sangat memenuhi standar. Tempat dan lokasi kegiatan pelayanan ini berada di kantor samsat Kota Metro, dimana lokasinya itu sangat strategis yang berada di tengah kota, yaitu di jalan Diponegoro No.04 Kelurahan Imopuro Kecamatan Metro Pusat Kota Metro

## Persepsi Masyarakat tentang Keramahan dan Kesopanan Pegawai
Petugas  pemberi  layanan  di  kantor  samsat  Kota  Metro  kedisiplinannya  sudah cukup  baik.  Terbukti  dengan  kegiatan  pelayanan  yang  sudah  mulai  pada  pukul  08.00 WIB. Begitu juga kesopanan serta keramahan petugas juga sudah baik.

## Persepsi Masyarakat tentang Kenyamanan
Kenyamanan  yang  ada  di  kantor  samsat  Kota  Metro  sangatlah  nyaman,  tersedia tempat parkir yang tertib dan rapi, namun perlu pembenahan seperti,  penambahan dan penempatan  papan    informasi  yang  lebih  baik    sehingga    pintu/jendela  tidak  menjadi media  untuk  menempel  informasi/petunjuk  sehingga    kantor  akan  telihat  lebih  bersih tanpa  ada  tempelan-tempelan  informasi    dipintu/jendela    kantor.  Selain  itu,  tata  ruang didalam kantor yang masih terkesan sempit perlu adanya tata ulang dan meja yang tidak dipakai atau sudah tidak berfungsi perlu dipindahkan.

## Kesesuaian Pelayanan dengan Kebijakan
Pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  tentunya  berpedoman  pada kebijakan yang mengatur tentang pelayanan publik. Yang sebagaimana telah diterapkan oleh  pemerintah.  Kebijakan  ada  sebagai  pedoman  kita  dalam  melaksanakan  kegiatan pelayanan. Dengan adanya kebijakan maka akan lebih terarah untuk melaksanakannya. Segala unsur dalam pelayanan diatur dalam kebijakan ini. Namun, kenyataannya masih saja  ada  hambatan  dan  kendala  dalam  penerapannya.  Semua  instansi  yang melaksanakan  kegiatan  pelayanan  tentunya  mempunyai  target  dalam  hal  ini  adalah kepuasan  dari  pelanggan  serta  mewujudkan  pelayanan  prima.  Begitu  juga  pelayanan
pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  yang  ada  di  Kota  Metro  selalu  berusaha  untuk mewujudkan  pelayanan  yang  maksimal.  Namun,  tetap  ada  hambatan  yang  ditemui, kesesuain  antara  pelayanan  yang  ada  di  kantor  samsat  Kota  Metro  dengan  kebijakan ada,  harus  lebih  ditingkatkan  lagi.  Karena  masyarakat  dalam  hal  ini  adalah  pelanggan masih mengeluh mengenai pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor.
Masih banyak pelanggan yang belum merasakan pelayanan yang baik. Oleh sebab itu,  perlu  adanya  peningkatan  yang  lebih,  serta  lebih  memperhatikan  kebijakan  yang ada,  sehingga  dalam  pelaksanaannya  bisa  mencapai  hasil  yang  maksimal,  masyarakat merasa  puas,  dan  mencapai  tujuan  pelayanan  publik  yang  sebenarnya.  Perlu  adanya perbaikan  dari  kegiatan  pelayanan  tersebut.  Terutama  untuk  lebih  memperhatikan kebijakan  yang  berkaitan  sehingga  dengan  berpedoman  kepada  kebijakan  yang  ada, maka  akan  mencapai  hasil  pelayanan  yang  maksimal  serta  mencapai  tujuan  dari pelayanan itu sendiri.

## Kendala yang Dihadapi dan Upaya yang Dilakukan
Dalam pelaksanaan kinerjanya banyak permasalahan yang dihadapi oleh pemberi layanan  tersebut.  Permasalahan  itu  bisa  dari  berbagai  aspek.  Kendala  itu  juga  dialami oleh pihak kantor samsat Kota Metro dalam melakukan kegiatan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Dengan adanya banyak kendala dan masalah yang dihadapi, dari  pihak  samsat  Kota  Metro  berupaya  untuk  mengatasi  masalah  dan  kendala  yang dihadapi.  Antara  lain  seperti,  perbaikan  jaringan  dan  hardware  secara  rutin,  kemudian penerbitan buku standar pelayanan agar kedepannya bisa melaksanakan pelayanan yang lebih  baik  lagi.  Memperbaiki  sistem  agar  pelanggan  juga  mau  untuk  membudayakan antri.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  disimpulkan dalam  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  secara  online  di  samsat  Kota  Metro berfungsi  dalam  membantu  proses  pencarian  data  wajib  pajak  saat  melakukan pembayaran  pajak.  Pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  di  kota  metro dalam  kenyataannya  memang  menemui  banyak  kendala,  sehingga  membuat  kegiatan pelayanan  ini  berjalan  sedikit  mengalami  hambatan.  Dari  kondisi  ini,  diketahui  bahwa yang menjadi masalah pada kegiatan pelayanan ini adalah kurangnya kesiapan pegawai, untuk  itu  perlu  adanya  kesiapan  yang  matang  dari  berbagai  aspek  dan  lebih memperhatikan  aspek-aspek  pendukung  kegiatan  pelayanan  seperti  kesederhanaan pelayanan,  kepastian  waktu  dari  proses  pelayanan,  kelengkapan  sarana  dan  prasarana guna  menunjang  kegiatan  pelayanan,  serta  kenyamanan  lingkungan  sekitar  pada  saat berlangsungnya  kegiatan  pelayanan.  Sehingga  dengan  memperhatikan  segala  aspek tersebut, maka akan tercipta pelayanan yang maksimal dan mencapai apa yang menjadi tujuan dari kegiatan pelayanan tersebut.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terimakasih  disampaikan  kepada  STISIPOL  Dharmawacana  Metro  yang telah  menyelenggarakan  kegiatan  penelitian  ini  dan  pegawai  yang  terlibat  dalam pembayaran pajak online yang sudah ikut serta dan berpartisipasi dalam mensukseskan program Penelitian ini. Semoga semua diberikan kebaikan oleh Allah SWT.

## PERNYATAAN KONTRIBUSI PENULIS
Penulisan  artikel  ini  dilakukan  oleh  WW  sebagai  penulis  pertama,  MW  sebagai penulis kedua yaitu pengumpul data dalam penelitian ini.

## REFERENSI
Ali,  Muhammad.  (2004).  Edisi  II. Menjaga  Mutu  Pelayanan. Jakarta:  Pustaka  Sinar Harapan.
Agus Dwiyanto (ed).  (2005). Mewujudkan  Good Governance Melalui Pelayanan
Arikunto,  Suharsimi.  (2005. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta: Rineke Cipta.
Walgito, Bimo. (2002). Pengantar Psikologi Umum . Yogyakarta: Andi Offset. Mulyana, Deddy  .   (2005). Ilmu  Komunikasi:   Suatu  Pengantar .   Bandung:   PT. Remaja Rosdakarya
Denzin.  (2001). Pengantar  Pendidikan  dan  Perilaku  Kesehatan. Yogyakarta:  Andi Offset
Emzir.  (2012). Metodologi  Penelitian  Kualitatif  Analisis  Data. Jakarta:  Rajagrafindo Persada
Faisal, Sanafiah. (2002). Metode Penelitian Pendidikan. Surabaya: Usaha Nasional Faisal,  Sanafiah.  (2003). Format-Format  Penelitian  Sosial. Jakarta:  Raja  Grafindo Persada
Hadi, Sutrisno. (2006). Metodologi Research. Yogyakarta: UGM
Herlambang.  (2011). Manajemen  Kerja  Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu  Atap (SAMSAT). Jakarta: Dit Lantas Polri Jaya, Toha Sampurna. (2005). Metode-Metode Penelitian. Jakarta: Gunung Agung Koesjono. (2003). Organisasi dan Administrasi . Jakarta: UT Joko Widodo.  (2001 ). Etika  Birokrasi  dalam Pelayanan  Publik .  Malang:  CV. Citra Malang. LAN.  (2003). Memahami  Good  Government  Governance  dan  Good  Coorporate Governance. Yogyakarta: YPAPI Leavitt    Harold  J.  (1978). Psikologi  Manajemen .    (edisi  ke  empat  alih  bahasa  oleh Musclichah Zarkasi). Jakarta: Erlangga.
Lijan  Poltak  Sinambela.   (2008). Reformasi   Pelayanan  Publik .  Jakarta:    Bumi Aksara
Maleong,  Lexy.  J.  (2007). Metode  Penelitian  Kualitatif. Bandung:  Remaja  Rosida Karya
Mattehew    B.    Miles    &    A.Michael    Huberman.    (1992). Analisis    Data    Kualitatif (diterjemahkan oleh Tjetjep Rohendi Rohidi tahun 2009). Jakarta: UI-Press Moenir,    A.S.    (2008). Manajemen  pelayanan    Umum  di  Indonesia .    Jakarta: BinaAksara.
Nazir, Moh. (2003). Metode Penelitian Sosial . Jakarta: Rajawali Pangestu, Resti. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Pasalong, Harbani. (2008, Kepemimpinan Birokrasi. Jakarta: Rineke Cipta Rakhmat, Jalaludin,    (2011). Psikologi   Komunikasi. Bandung:    PT.    Remaja Rosdakarya
Ratminto  &Atik  Septi  Winarsih.  (2010). Manajemen  Pelayanan .  Yogyakarta:  Pustaka Belajar.
Ridwan  Novandy.  (2009).  Analisis  persepsi  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan publik  pada  bagian  administrasi  kemasyarakatan  dan  kesejahteraan  rakyat pemerintah  kabupaten simalugun. Tesis .  Universitas Sumatera Utara
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif. Bandung: Alfa Beta Soeminto.  (2005). Metode  Penelitian  dan  Hukum  dan  Yurimetri .  Jakarta:  Ghalia Indonesia
Sumaryadi,  I  Nyoman.  (2010). Sosiologi      Pemerintahan        (Dari        Perspekstif Pelayanan,  Pemberdayaan,  Interaksi,  dan  Sistem  Kepemimpinan  Pemerintahan Indonesia) . Bogor: Ghalia Indonesia Supriyono.  (2001). Manajemen  Administrasi  Rumah  Sakit. Jakarta:  Universitas Indonesia
Surahmad, Winarno. (2004). Metode Penelitian. Bandung: Tarsito Syukur abdulah. (1991). "Budaya Birokrasi di Indonesia". Dalam Alfian dan Nazarudin Sjamsudin  (ed.).   Profil  Budaya   Politik  Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.
Tangkilisan,    Hassel    Nogi.      (2005). Manajemen    Publik. Jakarta:      PT.    Gramedia Widiasarana Indonesia.
Copyright Holder :
© Wahyu Widodo, Mirnawati Mirnawati, (2024).
First Publication Right : © Tapis : Jurnal Penelitian Ilmiah
This article is under: CC BY SA