## Kepuasan Pasien Berdasarkan Waktu Tunggu Pelayanan  Di Puskesmas Ibrahim Adjie Kota Bandung
Ero Haryanto 1 , Atit Hadiati 2 , Lani Siti Purwanti 3
1 Poltekkes TNI AU Ciumbuleuit Bandung, eroharyanto@poltekestniau.ac.id
2 Poltekkes TNI AU Ciumbuleuit Bandung, atithadiati@gmail.com
3 Poltekkes TNI AU Ciumbuleuit Bandung, lanisitipurwanti25@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh hasil studi pendahuluan yang menunjukan 15 dari 20  pasien  menunggu  satu  sampai  dua  jam  untuk  mendapatkan  pelayanan  di  Puskesmas Ibrahim  Adjie.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan  pasien berdasarkan waktu tunggu pelayanan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah membandingkannya  dengan  apa  yang  diharapkannya.  Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang digunakan  oleh  pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  dari  tempat  pendaftaran  sampai masuk  ke  ruang  pemeriksaan.  Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan perseorangan untuk mencapai derajat kesehatan  yang  setinggi-tingginya.  Metode  penelitian  ini  adalah deskriptif  kuantitatif dengan  populasi  sebanyak  3.344  pasien  dan  sampel  sebanyak  98  responden  dengan menggunakan  teknik accidental  sampling .  Didapatkan  hasil  uji  validitas  dengan  nilai  r hitung 0,493-0,855, dan uji reliabilitas sebesar 0,940. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu kategori puas sebanyak 13 responden (13,3%), kategori cukup puas sebanyak 55 responden (56,1%), kategori kurang puas 29 responden (29,6%), dan kategori tidak puas sebanyak 1 responden  (1%).  Kesimpulan  penelitian  ini  yaitu  kepuasan  pasien  masih  dalam  kategori cukup puas. Saran bagi Puskesmas yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dalam dimensi daya tanggap.
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Waktu Tunggu, Puskesmas

## ABSTRACK
This  study  was  motivated  by  the  result  of  a  preliminary  study  that  showed  15  of  20 patients waited one to two hours to get services at the Ibrahim Adjie Community Health Center. The purpose of this study  was to describe patient’s  satisfaction based on sevice waiting  time.  Patient  satisfaction  is  a  level  of  feeling  that  arises  as  a  result  of  the performance of the health service that it obtains after increasing it to what it expects. The waiting time is time used by the patient to get services from the place of registration is up to enter the examination room. Puskesmas is a health service facility that organizes public and  individual  health  efforts  to  achieve  the  highest  degree  of  health. The method  of this research is descriptive quantitative with a population of 3.344 patients and a sample of 98 respondents by using accidental sampling technique. Obtained the validity of the test with the value of r count 0,493-0,855, and reliability test of 0,940. The result of the research obtained  were  satisfied  category  as  many  as  13  repondents  (13,3%),  quite  dissatisfied category  as  many  as  55  respondents  (56,1%),  dissatisfied  category  as  many  as  29 respondents  (29,6%),  and  unsatisfied  category  as  much  as  1  respondent  (1%).  The conclusion of this study is that the satisfaction of patients is quite satisfied category. The suggestion  for  Puskesmas  Ibrahim  Adjie  to  improve  the  quality  of  health  services  in  the dimensions of responsiveness.
Keywords : Patient Satisfaction, Waiting Time, Community Health Center

## PENDAHULUAN
Salah  satu  tugas  pemerintah  adalah memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada  masyarakat.  Pelayanan  publik adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  per Undang-Undangan  bagi  setiap  warga Negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa, dan/atau  pelayanan  administratif  yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan  publik  (Peraturan  Menteri No.31  tahun  2014).  Dalam  UU  No.25 pasal  18  tahun  2009  tentang  pelayanan publik,  dijelaskan  masyarakat  berhak mendapatkan pelayanan  yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan (Wulandari, 2016).
Bentuk  pelayanan  publik  yang dilaksanakan  oleh  pemerintah  salah satunya  adalah  pemenuhan  kebutuhan kesehatan masyarakat. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan mendasar  yang  dibutuhkan  manusia, kualitas  kesehatan  masyarakat  sangat didukung  oleh  peran  pemerintah  dalam menyediakan pelayanan kesehatan. Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan adalah puskesmas yang  menyelenggarakan upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan  lebih  mengutamakan  upaya promotif  dan  preventif,  untuk  mencapai derajat  kesehatan  masyarakat  yang setinggi-  tingginya  di  wilayah  kerjanya. Pelayanan  kesehatan  adalah  upaya  yang diberikan oleh puskesmas kepada masyarakat,  mencakup  perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatan,
pelaporan,  dan  dituangkan  dalam  suatu sistem  (Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI
No. 75 tahun 2014).
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan  tentang  Master  Data  Pusat Kesehatan Masyarakat per akhir Desember tahun 2017, jumlah puskesmas di  Indonesia  sebanyak  9.825  meliputi puskesmas  rawat  inap  dan  non  rawat inap.  Presentase jumlah  puskesmas terbanyak  di  Indonesia    adalah  di  Jawa Barat  yaitu  sebanyak  1.056,  Kota Bandung  merupakan  urutan  kedua
puskesmas  terbanyak  di  Jawa  Barat  yaitu  73 unit puskesmas. Pada urutan kesatu yaitu Bogor dengan  jumlah  puskesmas  sebanyak  101 (Kementrian  Kesehatan  Republik  Indonesia, 2017).
Penerapan sistem layanan kesehatan berbasis elektronik dalam dunia kesehatan telah menjadi  program  utama  di  semua  negara, seperti  yang  diungkapkan  Mong-Yuan  Chang (2014)  bahwa  setiap  lembaga  kesehatan  di dunia  memprioritaskan  untuk  mengurangi beban kerja staf dan meningkatkan efisiensi dan kualitas  layanan  dengan    memanfaatkan teknologi informasi. Di Indonesia saat ini sudah dikembangkan aplikasi untuk layanan kesehatan yang ditempatkan ditiap-tiap Puskesmas untuk memberikan pelayanan dasar  kepada  masyarakat  yang  diberi  nama aplikasi Elektronik Puskesmas ( e- puskesmas ). Elektronik  Puskesmas  merupakan  aplikasi multi user dengan teknologi berbasis web yang memungkinkan untuk digunakan oleh lebih dari satu orang pengguna pada saat yang bersamaan. Aplikasi e-  puskesmas yang  sudah web  base (bisa  dilihat  langsung  dari  komputer  yang terhubung  ke  internet  dengan  menggunakan browser  seperti Internet  Explorer , Mozilla Firefox , dll) menggunakan infrastruktur Telkom.  Dengan e-  puskesmas pencatatan  dan pendataan  pasien  dilakukan  secara  elektronik (Wulandari, 2016).
Elektronik Puskesmas yang sudah berjalan tercatat sebanyak 1.024, yang tersebar dibeberapa  wilayah  yaitu  Jakarta,  Padang, Surabaya,  Makasar,  Semarang,  Riau,  Bogor, Tangerang,  Tasikmalaya,  Cirebon,  dan  masih banyak  lagi  diwilayah  lainnya  (Profil e- puskesmas ,  2019).  Wilayah  yang  baru  saja menerapkan e- puskesmas di daerah Jawa Barat yaitu wilayah  Pangandaran.
e-puskesmas akan mempermudah masyarakat melakukan pendaftaran, melihat antrian pasien di Puskesmas dan bisa berkonsultasi kesehatan secara gratis dengan  dokter.  Dengan  adanya e- puskesmas berbasis online, akan mempermudah akses pelayanan kesehatan.  Masyarakat  bisa  mendaftar secara  langsung  menggunakan  android atau smartphone saat  akan  berobat  ke
Puskesmas (SindoNews.com,  2018). Wilayah  yang  baru  akan  menerapkan e- puskesmas yaitu wilayah Brebes. Seluruh Puskesmas  di  Brebes  sudah  melayani rawat  inap  yang  pelayanannya  sudah mirip rumah sakit. Antrian panjang untuk menerima  pelayanan  kesehatan  kerap terjadi,  maka  dibutuhkan  sistem  online.
Melalui e- puskesmas akan mempermudah  masyarakat  melakukan pendaftaran (Tribun Jateng, 2018).
Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah  yang  masih  banyak  dijumpai dalam  praktik  pelayanan  kesehatan,  dan salah  satu  komponen  yang  potensial menyebabkan  ketidakpuasan,  dimana dengan  menunggu  dalam  waktu  yang lama menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien. Waktu tunggu pelayanan adalah waktu yang digunakan pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan  mulai  tempat  pendaftaran sampai  masuk  ke  ruang  pemeriksaan dokter.  Waktu  tunggu  merupakan  total waktu  yang  digunakan  oleh  pasien menunggu  di  poliklinik,  terhitung  dari pasien mendaftar sampai pasien dipanggil atau masuk ke  ruang poliklinik
(Kapustiak  dalam  Laeliyah  &  Subekti, 2016).  Waktu  tunggu  di  Indonesia ditetapkan  oleh  Departemen  Kesehatan melalui standar pelayanan minimal yaitu 60  menit  dalam  kategori  lama,  30-60 menit  dalam  kategori  sedang  dan  <30 menit  dalam  kategori  cepat  (Esti  dalam Bustani et.al., 2015). Pelayanan minimal di rawat jalan berdasar Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 ialah  kurang
atau  sama  dengan  60  menit  (Nugraheni,
2018). Berdasarkan penelitian yang dilakukan  oleh  Laeliyah  &  Subekti
(2016)  menunjukkan  bahwa  adanya hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien  di  rawat  jalan  dengan  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  dirawat  jalan RSUD  Kabupaten  Indramayu.  Hal  ini menunjukkan bahwa dengan lama waktu tunggu  pelayanan  pasien  di  rawat  jalan akan semakin meningkat rasa tidak puas pasien terhadap pelayanan yang diberikan  di  rawat  jalan,  begitupun sebaliknya. Jika waktu tunggu pelayanan pasien  cepat  maka  akan  semakin meningkat rasa puas terhadap pelayanan yang  diberikan.  Penelitian  ini  dilakukan pada  92  responden.  Rata-rata  waktu tunggu  pelayanan  pasien  di  rawat  jalan RSUD  Kabupaten  Indramayu  selama satu  jam  sepuluh  menit  dan  sebagian besar masih dalam kategori waktu lama. Tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu yaitu  sebanyak  tiga  orang  (3,3%)  yang menyatakan  tidak  puas,  sebanyak  73 orang  (79,3%)  yang  menyatakan  cukup puas,  sebanyak  14  orang  (15,2%)  yang menyatakan  puas,  dan  sebanyak  dua orang  (2,2%)  yang  menyatakan  sangat puas.
Puskesmas di Kota Bandung sampai saat  ini  belum  menerapkan  sistem pendaftaran  online  seperti  di  Puskesmas yang  lain.  Puskesmas  Ibrahim  Adjie adalah salah satunya. Puskesmas Ibrahim Adjie  merupakan  satu  diantara  73 Puskesmas yang terdapat di wilayah Kota Bandung.  Saat  ini,  Puskesmas  Ibrahim Adjie  masih  memakai  pendaftaran manual sehingga sering terjadi
penumpukan pasien.
Studi  pendahuluan  dilaksanakan  di
Puskesmas Ibrahim Adjie pada tanggal 1 Februari  2019.  Data  pengunjung  yang berobat  di  Puskesmas  Ibrahim  Adjie diketahui selama tahun 2018 jumlah
pasien  rawat  jalan  sebanyak  40134. Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan  pada  20  pasien  yang  sedang berobat  ke  Puskesmas  Ibrahim  Adjie mengenai  waktu  tunggu  antrian  dari mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke  ruang  pemeriksaan  dokter,  15  pasien mengatakan  menunggu  satu  sampai  dua jam,  tiga  pasien  mengatakan  menunggu setengah  sampai  satu  jam  dan  dua persepsi  pasien  mengatakan  jika  saat menunggu  pasien  merasa  biasa  saja dikarenakan pasien memaklumi pelayanan yang diberikan di Puskesmas. Rata-rata keluhan saat menunggu antrian yaitu  pasien  merasa  kesal  dan  bosan. Pada  pasien  yang  membawa  anaknya berobat,  terkadang  anaknya  rewel  dan membuat orangtuanya merasa pusing dan bingung.  Adapula  pasien  yang  memiliki riwayat  hipertensi,  pasien  mengatakan ketika sedang menunggu antrian terkadang  pasien  merasakan  pusing  dan ingin  cepat  diperiksa  namun  antrian pasien masih jauh. Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian lebih lanjut tentang kepuasaan pasien berdasarkan waktu tunggu pelayanan  di  Puskesmas  Ibrahim  Adjie Kota Bandung.

## KAJIAN LITERATUR
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai akibat  dari  kinerja  pelayanan  kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya  dengan  apa  yang diharapkannya  (Pohan  dalam  Riyanto, 2015).
Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak. Melalui pengukuran tersebut, dapat  diketahui  sejauh  mana  dimensi- dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah  diselenggarakan  dapat  memenuhi harapan  pasien  (Pohan  dalam  Riyanto, 2015). Jika belum sesuai dengan harapan pasien,  maka  hal  tersebut  akan  menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan yang  diperoleh
pasien  pada  suatu  fasilitas  pelayanan kesehatan  sesuai  dengan  harapannya, pasien  pasti  akan  selalu  berobat  ke fasilitas  pelayanan  kesehatan  tersebut. Pasien  akan  selalu  mencari  pelayanan kesehatan  di  fasilitas  yang  kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Pohan dalam Riyanto, 2015).
Dimensi  kepuasan  terdiri  dari  bukti fisik  berkenaan  dengan  daya  tarik kualitas fisik, perlengkapan dan material yang  digunakan  instansi  kesehatan  serta penampilan  karyawan  (Kotler,  2012). Jaminan  artinya  karyawan/staf  memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya serta bebas dari keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini mereflesikan  kompetensi  perusahaan, keramahan  (sopan,  santun)  kepada pelanggan  dan  keamanan  operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan  dan  keterampilan  dalam memberikan  jasa.  Empati  dalam  hal  ini karyawan/staf  mampu  menempatkan dirinya  pada  pelanggan  dapat  berupa kemudahan  dalam  menjalin  hubungan dan  komunikasi  termasuk  perhatiannya terhadap  para  pelanggan.  Dimensi  ini menunjukan  derajat  perhatian  yang diberikan  kepada  setiap  pelanggan  dan merefleksikan kemampuan pekerja (karyawan)  untuk  menyelami  perasaan pelanggan (Bustami, 2011). Daya  tanggap  yaitu  keinginan  para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan  pada  sikap  dari  penyedia jasa  yang  cepat  dan  tepat  dalam menghadapi  permintaan,  pertanyaan,
keluhan  dan  masalah  dari  pelanggan. Kehandalan adalah kemampuan memberikan  pelayanan  dengan  segera, akurat dan memuaskan serta kehandalan merupakan hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung  jawabkan  dari  penyedia layanan (Bustami, 2011).
Kepuasan  pelayanan  diukur  oleh suatu  indeks  yang  dinamakan  indeks kepuasan.  Perhitungan  kategori  tingkat kepuasan  pasien  dengan  menggunakan kriteria menurut Arikunto (2013) sebagai berikut:  tidak  puas  bila  <40%,  kurang puas  bila  40-55%,  cukup  puas  bila  56- 75% dan puas bila 76-100%.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan menurut Rangkuti (2011) yaitu karakteristik  produk,  tarif  dan  faktor pribadi. Karakeristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dan pelayanan  kesehatan  secara  fisik  seperti kebersihan  ruang  perawatan  beserta perlengkapannya.  Pasien  akan  merasa puas  dengan  kebersihan  ruangan  yang diberikan  oleh  pemberi  pelayanan. Faktor  tarif  memiliki  peran  penting dalam  menentukan  kepuasan  pasien. Tarif  pelayanan  merupakan  unsur  yang dapat  menjadi  indikator  bagi  pasien untuk  menggunakan  jasa  pelayanan kesehatan tersebut. Dalam kondisi tertentu,  pasien  kurang  memperhatikan tarif pelayanan. Mereka lebih peduli akan kesembuhan  dan  keselamatan.  Namun ada  kalanya  pasien  juga  memikirkan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Selain itu ada faktor pribadi yang meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan. Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang digunakan oleh pasien untuk mendapatkan  pelayanan  rawat  jalan  dan rawat  inap  dari  tempat  pendaftaran sampai  masuk  ke  ruang  pemeriksaan (Departemen  Kesehatan  RI,  2007). Kategori  jarak  antara  waktu  tunggu  dan waktu  periksa  yang  diperkirakan  bisa memuaskan  atau  kurang  memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai  dari  mendaftar  ke  loket,  antri  dan menunggu  panggilan  ke  poli  untuk dianamnesis  dan  diperiksa  oleh  dokter, perawat  atau  bidan  lebih  dari  60  menit dalam kategori lama, 30-60 menit dalam kategori  sedang  dan  <30  menit  dalam kategori cepat (Esti dalam
Bustani  et.al.,  2015).  Waktu  tunggu  di Indonesia  ditetapkan  oleh  Kementrian Kesehatan  (Kemenkes)  melalui  standar pelayanan  minimal,  berdasar  Kemenkes Nomor  129/Menkes/SK/II/2008  ialah kurang  atau  sama  dengan  60  menit (Nugraheni, 2018).
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  adalah fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan  tingkat  pertama,  dengan lebih mengutamakan upaya  promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan  masyarakat  yang  setinggi- tingginya di wilayah kerjanya atau suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang  merupakan  pusat  pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpaku kepada
masyarakat  di  wilayah  kerjanya  dalam bentuk  kegiatan  pokok.  Puskesmas mempunyai  wewenang  dan  tanggung jawab  atas  pemeliharaan  kesehatan masyarakat  dalam  wilayah  kerjanya (Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014).

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif  kuantitatif yang  bertujuan untuk  menggambarkan  kepuasan  pasien berdasarkan  waktu  tunggu  pelayanan  di Puskesmas Ibrahim Adjie Kota Bandung. Populasi  penelitian  ini  sebanyak  3.344 orang  yaitu  pasien  rawat  jalan  yang memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Ibrahim  Adjie, dengan  sampel  98  responden  yang didapatkan dengan menggunakan rumus slovin. Pengambilan sampel menggunakan  metode  non  random  ( Non probability  sampling ),  dengan  teknik accidental sampling.
Instrument  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah lembar obervasi
dan  kuesioner. Sebelum kuesioner digunakan untuk penelitian, kuesioner ini di uji validitas dan reliabiltas  kepada 20 responden  dengan  taraf  signifikan  5%. Kuesioner dinyatakan valid bila r hitung ≥  r  tabel  (0,444),  sedangkan  uji reliabilitas  dinyatakan reliable dengan nilai konstanta (≥0,6).
Teknik  pengolahan  data  menggunakan tahap-tahap  sebagai  berikut  : editing dimana  pada  tahap  ini  dilakukan pengecekan untuk memastikan kuesioner sudah  terisi, coding yaitu  memberikan kode  pada  saat  dimasukan  kedalam program pengolahan data, entri data yaitu memasukan  isian  kuesioner  yang  sudah berbentuk kode (angka) kedalam program pengolahan data, dan kemudian
processing yaitu  memproses  data  untuk mencari hasil persentase penelitian.
Analisa  data  yang  digunakan  adalah statistik deskriptif yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan  atau  menggambarkan data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana adanya  tanpa  bermaksud  membuat kesimpulan umum atau generalisasi.

## HASIL
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Gambaran
Kepuasan  Pasien  Berdasarkan  Waktu Tunggu Pelayanan di Puskesmas Ibrahim Adjie Kota Bandung Kategori Hasil Persentase Puas 13 13,3% Cukup Puas 55 56,1% Kurang Puas 29 29,6% Tidak Puas 1 1% Total 98 100% Berdasarkan Tabel.1 didapatkan hasil dari  98  responden  diketahui  bahwa kepuasan  pasien  berdasarkan  waktu tunggu pelayanan di Puskesmas Ibrahim Adjie  yaitu  termasuk  kedalam  kategori cukup  puas  sebanyak  55  responden (56,1%).
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Gambaran Kepuasan Pasien dalam Dimensi Kehandalan  ( reliability )  di  Puskesmas Ibrahim Adjie Kota Bandung Kategori Hasil Persentase Puas 12 12,3% Cukup Puas 48 49% Kurang Puas 36 36,7% Tidak Puas 2 2% Total 98 100% Berdasarkan Tabel 2 didapatkan hasil dari  98  responden  diketahui  bahwa kepuasan pasien dalam dimensi kehandalan  ( reliability )  di  Puskesmas Ibrahim  Adjie  Kota  Bandung  dalam dimensi kehandalan yaitu kategori  cukup puas dengan jumlah 48  orang responden (49%).
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Gambaran Kepuasan  Pasien  dalam  Dimensi  Daya Tanggap  ( responsiveness) di  Puskesmas Ibrahim Adjie Kota Bandung Kategori Hasil Persentase Puas 15 15,3% Cukup Puas 49 50% Kurang Puas  33 33,7% Tidak Puas 1 1% Total 98 100% Berdasarkan Tabel 3 didapatkan hasil dari  98  responden  diketahui  bahwa kepuasan  pasien  dalam  dimensi  daya tanggap  ( responsiveness) di  Puskesmas Ibrahim  Adjie  Kota  Bandung  dalam dimensi  daya  tanggap  yaitu  kategori cukup puas dengan jumlah 49 responden (50%).
Tabel  4. Distribusi  Frekuensi  Gambaran Waktu  Tunggu  Pelayanan  di  Puskesmas
Ibrahim Adjie Kota Bandung Kategori Hasil Persentase Cepat 10 10,2% Sedang 43 43,9% Lambat 45 45,9% Total 98 100%
Berdasarkan  Tabel  4  didapatkan hasil dari 98 responden diketahui bahwa waktu  tunggu  pelayanan  di  Puskesmas Ibrahim  Adjie  Kota  Bandung  termasuk kedalam  kategori  lambat  sebanyak  45 responden (45,9%).

## PEMBAHASAN
1. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Waktu Tunggu Pelayanan  di  Puskesmas  Ibrahim Adjie Kota Bandung
Secara  umum  berdasarkan  hasil penelitian  pada  tabel  4.1  dari  total  98 responden  menunjukan  bahwa  13 responden  (13,3%)  merasa  puas,  55 responden (56,1%) merasa cukup puas, 29  responden  (29,6%)  merasa  kurang puas  dan  satu  responden  (1%)  merasa tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan.  Maka  hasil  keseluruhan menunjukan  bahwa  kepuasan  pasien berdasarkan waktu tunggu pelayanan di Puskesmas Ibrahim Adjie Kota Bandung  termasuk  kedalam  kategori cukup puas 56,1%.
Bila  di  analisis  hal  ini  disebabkan oleh  beberapa  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  diantaranya kualitas  produk.  Didapatkan  hasil  dari kuesioner  penelitian,  sebanyak  70 responden (71,4%) memberikan penilaian baik terhadap kualitas produk di  Puskesmas  Ibrahim  Adjie.  Kualitas produk  yang  sudah  baik  atau  memadai contohnya ruang perawatan yang bersih, perlengkapan  pemeriksaan  lengkap, ruang  tunggu  yang  nyaman  dan  bersih serta penampilan karyawan atau petugas yang  rapi  dan  bersih  akan  membuat banyak masyarakat memanfaatkan fasilitas  pelayanan  kesehatan.  Hal tersebut  sesuai  dengan  teori  Rangkuti
(2011),  yaitu  karakteristik  produk mempengaruhi kepuasan pasien. Karakteristik  produk  yang  dimaksud adalah  karakteristik  dan  pelayanan kesehatan secara fisik seperti kebersihan ruang perawatan
beserta perlengkapannya. Pasien akan merasa
puas  dengan  kebersihan  ruangan  yang diberikan oleh pemberi pelayanan.
Berdasarkan faktor  tarif, didapatkan hasil  dari  kuesioner  responden  yaitu sebanyak 81 responden (82,7%) menyetujui  jika  tarif  di  Puskesmas Ibrahim Adjie sudah sesuai dengan jenis pemeriksaan.  Tarif  memiliki  peran penting  dalam  menentukan  kepuasan pasien  karena  mayoritas  pasien  yang datang ke Puskesmas yaitu sebanyak 75 responden  (76,5%)  berjenis  kelamin perempuan, 55 responden  (56,1%) berumur  17-34  tahun,  68  responden (69,4%)  dengan  pendidikan  terkahir SMA,  serta  55  responden  (56,1%) adalah  ibu  rumah  tangga.  Pendidikan akan  mempengaruhi  kepuasan,  dimana perbedaan  pendidikan  akan  memiliki kecenderungan  yang  berbeda  dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Selain itu, pendidikan akan mempengaruhi status ekonomi. Seseorang  yang  berpenghasilan  diatas rata-rata  mempunyai  minat  yang  lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan. Dengan begitu, hasil penelitian  ini  menunjukan  bahwa masyarakat  yang  memiliki  tingkat pendidikan  yang  rendah  dan  tidak bekerja  akan  memanfaatkan  fasilitas pelayanan di Puskesmas yang memberikan  tarif  yang  lebih  murah dibandingkan praktik dokter atau klinik lainnya.
Hal  ini  diperkuat  dengan  adanya teori  dari  Rangkuti  (2011),  tarif pelayanan merupakan unsur yang dapat menjadi  indikator  bagi  pasien  untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Dalam  kondisi  tertentu,  pasien  kurang memperhatikan tarif pelayanan. Mereka lebih  peduli  akan  kesembuhan  dan keselamatan. Namun ada kalanya pasien juga memikirkan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pelayanan kesehatan.
2. Gambaran  Kepuasan  Pasien  dalam Dimensi Kehandalan ( reliability ) di Puskesmas  Ibrahim  Adjie  Kota Bandung Pada dimensi kehandalan, didapatkan  hasil  48  responden  (49%) merasa  cukup  puas  terhadap  pelayanan yang diberikan. Hasil tersebut diperoleh karena  cukupnya  kemampuan  petugas memberikan  pelayanan  dengan  segera, akurat dan memuaskan. Hal ini terbukti dari hasil kuesioner komponen dimensi kehandalan ( reliability ) yaitu sebesar 55 responden  (56,1%)  setuju  mengenai pernyataan bahwa menunggu  pelayanan dalam  30  menit  termasuk  kedalam kategori cepat. Namun yang menyebabkan  responden  merasa  cukup puas  adalah  karena  39  responden (39,8%) tidak setuju mengenai pernyataan  kecepatan  pelayanan  baik, dengan  begitu  kecepatan  pelayanan  di Puskesmas Ibrahim Adjie masih terbilang  lama.  Selain  itu,  sebanyak  45 responden  (45,9%)  setuju  bahwa  alur pelayanan  yang  masih  rumit  dan berbelit-belit.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Laeliyah  &  Subekti  (2017),  yang menunjukkan  hasil  cukup  puas  yaitu 45,7%.  Pada dimensi kehandalan ketepatan, ketelitian, dan kepastian dari petugas  dalam  memberikan  pelayanan sangat penting, mengingat waktu adalah hal  yang  sangat  berharga  sehingga  hal ini  juga    harus  diperhatikan  terutama dalam bidang kesehatan.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai dengan  definisi  kehandalan  ( reability ) yaitu  kemampuan  untuk  memberikan layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam penyampaian  jasanya  sesuai  dengan waktu  yang  disepakati.  Dikatakan handal  kalau  proses  penerimaan  pasien dilakukan  dengan  cepat  dan  prosedur pengadministrasian
serta pembayaran yang praktis, tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan dan pengobatan, pemeriksaan  laboratorium,  kunjungan dokter,  perawatan  dijalankan  dengan tepat serta penerimaan hasil pemeriksaan  secara  cepat  dan  tepat (Supranto dalam Sondari, 2015). 3. Gambaran  Kepuasan  Pasien  dalam Dimensi Daya Tanggap ( responsiveness) di Puskesmas Ibrahim Adjie Kota Bandung Pada dimensi daya tanggap, didapatkan  hasil  49  responden  (50%) merasa  cukup  puas  terhadap  pelayanan yang  diberikan.  Hal  ini  disebabkan karena petugas puskesmas yang bertugas  kurang  cepat  tanggap  dalam memberikan  pelayanan  terbukti  dari hasil  kuesioner  sebanyak  42  responden (42,9%)  tidak  setuju  bahwa  petugas  di nomor  antrian  selalu  ada  di  tempat. Kemudian,  sebanyak  40  responden (40,8%) setuju bahwa prosedur penerimaan  pasien  masih  lambat,  dan sebanyak  51  responden  (52%)  tidak setuju  mengenai  pernyataan  bahwa dokter datang sesuai jam praktik. Hal ini menunjukkan bahwa dokter yang bertugas  tidak  datang  sesuai  jam praktik.
Sebagaimana  hasil  penelitian  dari Laeliyah & Subekti (2017), menyatakan cukup  puas  yaitu  66,3%.  Pada  dimensi daya  tanggap  yaitu  merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan yang  tanggap  akan  keinginan  dan kesiapan petugas untuk melayani pasien dalam  hal  ini  yaitu  merefleksikan persiapan sebelum memberikan pelayanan  khususnya  pelayanan  pasien di rawat jalan. Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai dengan  definisi  daya  tanggap  yaitu keinginan para karyawan/staf membantu  semua  pelanggan  serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian  pelayanan  dengan  tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang cepat dan tepat
dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,  keluhan  dan  masalah  dari pelanggan (Bustami, 2011). 4. Gambaran Waktu Tunggu Pelayanan  di  Puskesmas  Ibrahim Adjie Kota Bandung Berdasarkan waktu tunggu pelayanan, didapatkan hasil 45 responden (45,9%) masih dalam kategori lambat.  Bila  di  analisis  pada  saat observasi  dan  hasil  dari  kuesioner  pada dimensi  kehandalan  dan  daya  tanggap, yang menyebabkan waktu tunggu menjadi  lambat  yaitu  banyaknya  pasien yang datang ke Puskesmas, alur pelayanan  rumit  dan  berbelit-belit, petugas di nomor antrian  terkadang tidak ada ditempat, antrian untuk mendapatkan pelayanan  lambat  serta  dokter  tidak datang  sesuai  jam  praktik.  Hal  ini disebabkan  oleh  faktor  kualitas  produk, dimana  kualitas  produk  di  Puskesmas Ibrahim Adjie sudah baik atau memadai. Terbukti sebanyak 70 responden (71,4%) memberikan  penilaian  baik.  Akibat  dari hal  tersebut,  maka  banyak  masyarakat yang  memanfaatkan  fasilitas  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Ibrahim  Adjie dan menimbulkan antrian yang lama.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Bustani et.al. (2015), yang menunjukkan bahwa  waktu  tunggu  masih  tergolong lama  (>60  menit).  Hal  ini  disebabkan jumlah  pasien  yang  banyak,  kurangnya petugas  di  loket  pendaftaran  dan  BPJS, gangguan koneksi internet, pendistribusian berkas rekam medik yang sering  terlambat,  keterbatasan  ruangan yang ada, dan keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM) yang mempunyai keahlian  di  bidang  refraksi  dan  rekam medik.
Selain  itu  penelitian  yang  dilakukan oleh  Adhytyo  &  Mulyaningsih  (2013), menunjukkan  semakin  baik  dan  tepat dalam  melakukan  penanganan  akan meningkatkan tingkat kepuasan. Ketepatan waktu merupakan suatu
kondisi dimana segala sesuatu dikerjakan sesuai  dengan  waktunya.  Ketepatan waktu  pelayanan  di  Puskesmas  dapat juga  diartikan  sebagai  lama  pelayanan yang  diberikan  pihak  Puskesmas  pada pasien.
Menurut  Esti  dalam  Bustani  et.al. (2015), waktu dipandang sebagai sebuah sumber  daya  yang  mana  harus  berhati- hati  dalam  memakainya.  Kategori  jarak antara  waktu  tunggu  dan  waktu  periksa yang  diperkirakan  bisa  memuaskan  atau kurang  memuaskan  pasien  antara  lain yaitu saat pasien datang mulai mendaftar ke loket, antri, dan menunggu panggilan ke poli untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari 60  menit  dalam  kategori  lama,  30-  60 menit  dalam  kategori  sedang  dan  <30 dalam kategori cepat.

## PENUTUP
Berdasarkan  penelitian  tersebut didapatkan kesimpulan sebagai berikut: 1. Kepuasan  pasien  berdasarkan  waktu tunggu  pelayanan  di  Puskesmas Ibrahim Adjie Kota Bandung termasuk kategori cukup puas dengan 55 responden (56,1%). 2. Kepuasan  pasien  dalam  dimensi kehandalan ( reliability ) di
Puskesmas  Ibrahim  Adjie  Kota
Bandung dengan 48 responden (49%) termasuk kategori cukup puas. 3. Kepuasan pasien dalam dimensi daya tanggap ( responsiveness) di Puskesmas  Ibrahim  Adjie  Kota Bandung dengan 49 responden (50%) termasuk kategori cukup puas. 4. Waktu tunggu pelayanan di Puskesmas  Ibrahim  Adjie  Kota
Bandung  dengan  kategori  lambat yaitu sebesar 45,9%.

## Saran
Penelitian ini dapat menjadi suatu informasi mengenai kepuasan pasien khususnya dalam dimensi kehandalan ( reliability ) dan daya tanggap ( responsiveness ) dan menjadi salah satu tolat  ukur  kinerja  pelayanan  di  Puskesmas
Ibrahim  Adjie.  Diharapkan  Puskesmas dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan dengan memberitahu atau mensosialisasikan cara mendapatkan nomor antrian agar saat tidak ada petugas di nomor antrian, pasien dapat mengambil secara mandiri dan penerimaan pasien dapat berlangsung dengan  cepat. Dengan begitu,  pelayanan  rawat  jalan  tidak  akan menimbulkan  antrian  yang  panjang  dan membuat pasien harus menunggu lama.
Kepada peneliti
selanjutnya
diharapkan  untuk  penelitian  lebih  lanjut mengenai  hubungan  kepuasan  pasien dengan  waktu  tunggu  pelayanan  di Puskesmas.

## REFERENSI
Arikunto,  Suharsimi.  (2013).  Prosedur penelitian  :  Suatu  pendekatan praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Bustami. (2011). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan & akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga. Bustani, N. M., Rattu, A. J., & Saerang, J.  S.  (2015).  Analisis  lama  waktu tunggu    pelayanan  pasien  rawat jalan  di  balai  kesehatan  mata masyarakat propinsi sulawesi utara. Jurnal e- Biomedik , 3 (3). Kementerian  Kesehatan  RI.  Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor  75  Tahun  2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Kementerian Kesehatan RI. Keputusan  Menteri  Tentang Master Data Pusat Kesehatan Masyarakat perakhir Desember Tahun 2017. Laeliyah,  N.,  &  Subekti,  H.  (2016). Waktu tunggu pelayanan rawat  jalan  dengan  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  di rawat jalan RSUD kabupaten indramayu. Jurnal Kesehatan
Vokasional , 1 (2), 102-112. Maarif, Syamsul. 27 November 2018. Seluruh puskesmas di pangandaran terapkan e-
puskesmas berbasisi  online.
Diakses  pada  tanggal  2
Desember  2018  pukul  10.30 diunduh  melalui https://daerah.sindonews.co m/re ad/1358076/174/seluruh- puskesmas-di-pangandaran- terapkan- e- puskesmas - berbasis- online- 1543330258 Nugraheni,  R.  (2018).  Gambaran
waktu  tunggu  pasien  dan mutu pelayanan rawat jalan di poli umum UPTD Puskesmas Pesantren 1 Kota Kediri tahun 2017. Jurnal Wiyata Penelitian Sains dan Kesehatan , 4 (2), 165- 172. Priyanto, Mamdukh Adi. 30 November  2018.  Kurangi antrean  seluruh puskesmas  di brebes  akan  terapkan e- puskesmas berbasis  online.
Diakses  pada  tanggal  2 Desember  2018  pukul  10.30 diunduh melalui http://jateng.tribunnews.com/ 20  18/11/30/kurangi-antrean- seluruh-puskesmas-di-
brebes-akan-terapkan- e
- puskesmas - berbasis-online
Profil Elektronik Puskesmas. (2019).
Diakses pada tanggal 21 Januari 2019 pukul  19.30  diunduh melalui
https://www.epuskesmas.id/ Rangkuti, Freddy. (2011). Riset pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Riyanto, Agus. (2015). Aplikasi metodologi penelitian kesehatan.  Yogyakarta  :  Nuha Medika. Rondonuwu,  N.  S.,  Sondakh,  R.  C.,  & Ratag,  B.  T.  (2014).  Hubungan antara  kepuasan  pasien  terhadap kualitas  jasa  pelayanan  rawat jalan dengan minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di puskesmas  ranotana  weru  kota manado  tahun  2014. Skripsi.
FKM Unsrat , 1-7.