Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i12

## Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (E-KTP) Online Di Dinas  Kependudukan Dan Pencatatan Sipil  Kota Bengkulu
Supawanhar 1) , Ditasman 2) , Amrullah 3) , Rudi Hartono 4) , Retno Jeny Silvana 5) 1) Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bengkulu Email: 1) supawanhar103@gmail.com ; 2) ditasman.bengkulu@gmail.com ; 3)

## amrulbkl@gmail.com
How to Cite :
Supawanhar,  S.,  Ditasman,  D.,  Amrullah,  A.  Hartono,  R. Silvana,  J,  R.  (2023).  Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (E-Ktp) Online Di Dinas  Kependudukan Dan Pencatatan Sipil  Kota Bengkulu. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(2). doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i2
ARTICLE HISTORY Received [25 Mei 2023]
Revised [29 Juni 2023] Accepted [29 Juli 2023]

## ABSTRAK
KTP elektronik (selanjutnya disingkat KTP-el) Tahun 2013 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Kependudukan adalah KTP yang  dilengkapi  dengan  chip  yang  merupakan  tanda  pengenal  resmi kependudukan  sebagai  alat  bukti  diri  yang  dikeluarkan  oleh  badan pelaksana.  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bengkulu meluncurkan  aplikasi  Sistem  Layanan  Administrasi  Warga  Elektronik (SLAWE) pada Juni 2020. Pelayanan secara daring ditujukan agar masyrakat lebih  mudah  dalam  pembuatan  e-KTP  tanpa  memikirkan  banyaknya  biaya yang dikeluarkan dan  juga  lebih menghemat  waktu dalam  kata  lain  efektif dan  efesien.  Namun  tidak  dapat  dibantah  bahwa  dalam  pelayanan pembuatan  e-KTP  online  masih  ada  kendala  dan  hambatan  dalam  hal kualitas pelayanan. Tujuan  penelitian  untuk mengetahui kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  DUKCAPIL    Kota  Bengkulu  yang  berkitan  dengan pelyanan  pembuatan  e-TKP  online  serta  untuk  mengetahui  sejauh  mana kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Metode penelitian  ini  adalah  survei  dengan  menyebarkan  daftar  pertanyaan terhadap  responden  penelitian.  Tehnik  pengambilan  sampel  yang dipergunakan  adalah  purposive  sampling.  Sampel  penelitian  ini  adalah masyarakat yang telah menbuat e-KTP secara online dengan menggunakan aplikasi  SLAWE  atau  website  resmi  DUKCAPIL  sebanyak  200  responden. Pengumpulan data dengan cara memberikan kuisioner kepada masyarakat yang  telah  menbuat  e-KTP  secara  online  dengan  menggunakan  aplikasi SLAWE  atau  website  resmi  DUKCAPIL.  Nilai  indeks  kepuasan  masyarakat diukur  berdasarkan 14  unsur  pelayanan. Metode  pengolahan  data  dengan menggunakan  analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.  Berdasarkan  hasil penelitian  pada  pembuatan  e-KTP  online  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Bengkulu  didapat  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat sebesar 80,250/0 yang artinya kinerja pelayanan pembuatan e-KTP online di DUKCPIL kota Bengkulu dikategorikan baik.

## ABSTRACT
This  Electronic  KTP  (hereinafter  abbreviated  as  KTP-el)  of  2013  concerning Amendments  to  Law  Number  23  of  2006  concerning  Population  is  an  ID  card equipped  with  a  chip  which  is  the  official  identification  of  the  population  as

## KEYWORDS
Community Satisfaction Index, Public Service, good governance.
This is an open access article under the CC – BY-SA license
evidence  of  self  issued  by  the  implementing  agency.  The  Department  of Population and Civil Registration of Bengkulu City launched the Electronic Citizens Administration  Service  System  (SLAWE)  application  in  June  2020.  The  online service is intended to make it to easier for the community to make e-KTP without thinking  about  the  many  costs  incurred  and  also  save  time  in  other  words, effective and efficient. However, it cannot be denied that in the service of making online e-KTP there are still obstacles and obstacles in terms of service quality.The objectives  to  be  achieved  from  this  research  are  to  determine  the  quality  of services  provided  by  the  Bengkulu  City  DUKCAPIL  related  to  the  online  e-TKP creation service and to determine the extent of community satisfaction with the services  provided.  This  research  method  is  a  survey  by  distributing  a  list  of questions to the research respondents. The sampling technique used is purposive sampling.  The  sample  of  this  research  is  people  who  have  made  e-KTP  online using the SLAWE application or the official website of DUKCAPIL as many as 200 respondents. Collecting data by giving questionnaires to people who have made e-KTP  online  using  the  SLAWE  application  or  the  official  DUKCAPIL  website.  The value  of  the  community  satisfaction  index  is  measured  based  on  14  service elements.  The  method  of  data  processing  using  the  analysis  of  the  Community Satisfaction Index. Based on the results of research on making online e-KTP at the Department of Population and Civil Registration of Bengkulu City, the community satisfaction  index  value  was  80.250/0  which  means  that  the  performance  of online e-KTP making services at DUKCPIL Bengkulu city is categorized as good.

## PENDAHULUAN
Di  era  digital  yang  semakin  canggih  saat  ini,  pemerintah  perlu  lebih  peka  terhadap penggunaan  teknologi  yang  ada.  Hal  yang  sama  berlaku  untuk  penyelenggara  pelayanan administrasi.  Pemerintah  harus  terus-menerus  memodernisasi  diri,  menemukan  strategi  dan pendekatan  yang  lebih  akurat  kepada  masyarakat,  dan  terus-menerus  memperbarui  teori  dan pengaturan  mereka  agar  tidak  ketinggalan  zaman.  Dalam  hal  ini,  salah  satu    yang  bisa  dilakukan adalah  inovasi.  Mencapai tata kelola yang baik sangat ideal untuk semua orang di dunia. Bahkan di Indonesi,  good  governance  atau  tata  pemerintahan  yang  baik  menekankan  pada  prinsip-prinsip tanggung jawab, keterbukaan, keikutsertaan, daya guna, dan efektif. Berbagai cara dilakukan untuk mencapai  lima  pilar  tersebut.  Artinya,  terciptanya  e-government  atau  pemerintahan  berbasis teknologi informasi yang memanfaatkan kemajuan komunikasi dan informasi dalam berbagai sudut pandang kehidupan. Serta untuk peningkatan daya saing dengan negara-negara lain, seperti yang telah  tertera  dalam  UU  Nomor  11  Tahun  2008  tentang  Informasi  dan  Transaksi  Elektronik. Pelayanan Administrasi Kependudukan Daring yang kemudian disebut Pelayanan Adminduk Daring merupakan  proses  pengurusan  dokumen  kependudukan  yang  pengiriman  data/berkas persyaratannya  dilakukan  dengan  media  elektronik  yang  berbasis  web  dengan  memanfaatkan fasilitas teknologi, komunikasi dan informasi, (UU No.7 Tahun 2019 tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan Secara Daring. Pasal 1, ayat 2).
Kesadaran akan hak-hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak terlepas dari pendidikan politik yang dilakukan selama ini. Selama ini masyarakat cenderung mengabaikan dan menerima apa yang didapat  dari  pelayanan  aparatur  pemerintah.  Hal  ini  lebih  disebabkan  karena  sikap  dari  aparatur pelayanan  publik  yang  tidak  berorientasi  pada  kepuasan  masyarakat,  pelayanan  yang  diberikan sekedar  melayani  tanpa  ada  rasa  peduli  dan  empati  terhadap  pemakai  layanan.  Namum  kondisi yang  terbuka  seperti  sekarang  ini  mewajibkan  aparatur  sebagai  pelayan  publik  lebih  peduli  lagi terhadap hak-hak masyarakat khususnya dalam pelayanan publik.
Negara berusaha memberikan yang terbaik dalam pelayanan publik, namun jika dilihat dari kualitas  masih  jauh  dari  yang  diharapkan  masyarakat.  Hal  ini  dibuktikan  dengan    munculnya berbagai  pengaduan masyarakat  di  media  massa.  Jika  kondisi  ini tidak  dipenuhi  oleh  pemerintah, maka  akan  menimbulkan  figur  yang  kurang  baik.  Mengingat  tugas  pokok  pemerintah  itu  adalah
melayani  masyarakat  maka  pemerintah  perlu  terus  berupaya  meningkatkan  kualitas  dalam memberikan layanan publik, (MenPAN, 2004).
Terkait dengan pentingnya pelayanan publik dalam hal administrasi kependudukan terhadap akta kelahiran, akta kematian, dan KTP, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu telah  melakukan  inovasi.  Inovasi  yang  dilakukan  berupa  pelayanan  surat  pindah  datang,  surat pindah  keluar,  perbaikan  data,    layanan  WNA,  kartu  identitas  anak,  akta  kematian,  serta  e-KTP dengan  menyederhanakan  proses  pendaftaran  dokumen  kependudukan  tersebut  secara  online dengan  menggunakan  aplikasi  bernama  “SLAWE”  Sistem  Layanan  Administrasi  Warga  Elektronik, yang  gratis  diunduh  via  Play  Store  pada  ponsel  pintar  berbasis  Android  hal  ini  sesuai  moto pelayanan online Disdukcapli yakni “di rumah bae, biar kami yang begawe”.
Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP)  adalah  dokumen  identitas  resmi  yang  dikeluarkan  oleh Kementerian Dalam Negeri yang membuktikan identitas diri dan berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Kartu ini wajib bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing  (WNA)  dengan  Izin  Tinggal  Tetap  (ITAP)  yang  berusia  17  tahun  ke  atas  atau  yang  telah menikah.Anak warga negara asing yang memiliki ITAP pada usia 17 tahun juga harus memiliki kartu identitas,  Inilah  yang  dikatakan  hukum.  Pasal  24 1  angka  14 KTP  elektronik  (selanjutnya  disingkat KTP-el)  Tahun  2013  tentang  Perubahan  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006  tentang Kependudukan  adalah  KTP  yang  dilengkapi  dengan  chip  yang  merupakan  tanda  pengenal  resmi kependudukan sebagai alat bukti . menjadi.Dari diri yang dikeluarkan oleh badan pelaksana.
Peraturan  Walikota  Bengkulu  Nomor  16  Tahun  2021  Tentang  Penyelenggaraan  Program Aplikasi  Sistem  Layanan  Administrasi  Warga  Berbasis  Elektronik  Kota  Bengkulu,  dalam  perwal  di jelaskan bahwa:  Sistem  Layanan  Administrasi  Warga  Besbasis Elektronik  yang  selanjutnya  disebut SLAWE  adalah  aplikasi  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  yang  diselenggarakan  oleh pemerintah Kota Bengkulu melalui perangkat derah yang menyelenggarakan urusan pemerintahan daerah  di  bidang  kependudukan  dan  pencatatn  sipil  dan  bidang  komunikasi,  informatika  dan persandian, (Pasal 1 Ayat 6).
Disdukcapli  Kota  Bengkulu  memiliki  9  wilayah  kerja  yaitu  Kecamatan  Selebar,  Kecamatan Gading  Cempaka,  Kecamatan  Teluk  Segara,  Kecamatan  Muara  Bangkahulu,  Kecamatan  Kampung Melayu,  Kecamatan  Ratung  Agung,  Kecamatan  Ratu  Samban,  Kecamatan  Sungai  Serut,  dan Kecamatan Singaran Pati.

## Tabel 1. Jumlah Pendudu Kota Bengkulu
Keterangan Jumlah Penduduk Jumlah Keseluruhan Laki-laki Perempuan Kec. Gading Cempaka 20.773 20.232 41.312 Kec. Kampung Melayu 20.604 19.627 40.321 Kec. Muara Bangkahulu  23.681 22.024 46.083 Kec. Ratu Agung 27.122 26.610 53.732 Kec. Ratu Samban 12.036 11.927 23.963 Kec. Selebar 36.313 34.999 71.321 Kec. Sungai Serut 12.560 12.394 24.954 Kec. Singaran Pati 22.128 21.394 43.541 Kec. Teluk Segara 11.932 12.024 23.956 Sumber: http//dukcapil.bengkulukota.go.id
Dalam  hal  ini  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bengkulu  telah  melakukannya inovasi  sesuai  dengan  Undang-Undang  Nomor  7  Tahun  2019  tentang  Pelayanan  Administrasi
Kependudukan  Secara  Daring  (online).  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bengkulu meluncurkan  aplikasi  Sistem  Layanan  Administrasi  Warga  Elektronik  (SLAWE)  pada  Juni  2020. Pelayanan secara daring dikeluarkan agar masyrakat lebih mudah dalam pembuatan e-KTP tanpa memikirkan  banyaknya  biaya  yang  dikeluarkan  dan  juga  lebih menghemat  waktu  dalam  kata  lain baik  dan  praktis.  Pelayanan  publik  secara  daring  atau  online  ini  dibuat  agar  masyarakat  dapat mengurus dokumen e-KTP sendiri tanpa menggunakan jasa pihak ketiga atau yang disebut calo.
Hal ini dapat memberikan  pelayanan  maksimal  kepada  masyarakat melalui program Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Go Digital. Setelah beberapa bulan berjalan, inovasi dari  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (Disdukcapil)  yang  bekerjasama  dengan  PT  Pos Indonesia dalam pengantaran E-KTP ke rumah warga terus memberikan dampak positif terhadap pelayanan pada masyarakat. Masyarakat terlihat senang dan menyambut baik inovasi Disdukcapil dengan PT Pos Indonesia. Karena akan lebih mempermudah pelayanan bagi masyarakat terutama mengenai  pengantaran  E-KTP  dari  rumah  ke  rumah.  Terhitung  usai  diluncurkan  pada  bulan  Juli hingga  per  tanggal  1  Oktober  lalu  mencapai  3.633  ribu  e-KTP  yang  diantarkan.  Pembuatan  e-KTP secara online tak lantas lancar-lancar saja, ada beberapa hambatan atau masalah dalam pelayanan e-KTP  mencakup  sistem  yang  masih    menjadi    hambatan    saat    koneksi    jaringan    internet    yang buruk  mengakibatkan  data  tidak  dapat  terdeteksi,  terkait  informasi    masih  ada  masyarakat  yang belum  mengetahui  tentang  pembuatan  e-  KTP  secara  online  dan  tentang  pentingnya  e-KTP terutama masyarakat yang tinggal di pinggiran kota. Kendala lain dalam pelayanan pembuatan e- KTP  adalah  data  tidak  valid  atau  error  sehingga  tidak  terverifikasi.  Hal  ini  tentu  membuat  proses pencetakan  E-KTP  online  terhenti  serta  terhambat.  Data  tidak  valid  biasanya  data  tersebut  tidak ditemukan di server. Jika hal ini terjadi maka harus kembali melakukan pendaftaran  ulang.

## LANDASAN TEORI

## Teori Kepuasan Pelanggan
Teori ini mengemukakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui evaluasi kualitas pelayanan  yang  diterima.  Konsep  pengukuran  kepuasan  pelanggan  memperhatikan  harapan pelanggan terhadap pelayanan dan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

## Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam Administrasi Pemerintahan
Penggunaan  TIK  dalam  administrasi  pemerintahan  memiliki  peran  penting  dalam  meningkatkan efisiensi,  akurasi,  dan  aksesibilitas  pelayanan  publik.Implementasi  sistem  E-KTP  online menggunakan  teknologi  informasi  sebagai  sarana  untuk  mempermudah  proses  pendaftaran  dan penerbitan E-KTP secara elektronik.

## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
IKM adalah metode untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah.
IKM  terdiri  dari  indikator-indikator  yang  mencerminkan  kualitas  pelayanan,  seperti  responsivitas, kehandalan, kecepatan, kelengkapan, dan kompetensi petugas.
Pelayanan Publik:
1. Pelayanan  publik  merupakan  aktivitas  atau  proses  yang  dilakukan  oleh  instansi  pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
2. Pelayanan  publik  yang  baik  melibatkan  aspek-aspek  seperti  kesederhanaan,  keadilan, keterbukaan, dan partisipasi masyarakat.

## E-KTP sebagai Inovasi Administrasi Pemerintahan:
Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan dokumen identitas resmi warga negara Indonesia. E- KTP adalah versi elektronik dari KTP yang menggunakan teknologi chip dan data terintegrasi, yang
bertujuan  untuk  meningkatkan  keamanan,  efisiensi,  dan  kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan.

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Penelitian  dengan    judul  mengenai  “ANALISI  INDEKS  KEPUASAN  MASY ARAKAT  DALAM PEMBUATAN  KARTU  TANDA  PENDUDUK  (E-KTP)  ONLINE  DI  DINAS  KEPENDUDUKAN  DAN PENCATATAN SIPIL (DUKCAPIL) KOTA BENGKULU” Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan  Catatan  Sipil  (DISDUKCAPIL)  Kota  Bengkulu  studi  kasus  pada  4  kecamatan  yaitu  Kecamatan Selebar, Kecamatan Kampung Melayu, Kecamatan Gading Cempaka, dan Kecamatan Ratu Samban.
Metode  penelitian  diartikan  juga  sebagai  alat  untuk  menjawab  pertanyaan-pertanyaan tertentu  dan  untuk  menyelesaikan  masalah  ilmu  atau  praktis.  Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan  metode  survei  dengan  menyebarkan  daftar  pertanyaan  terhadap  responden penelitian.  Tehnik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling.  Nilai  Indeks Kepuasan  Masyarakat  dihitung  rata-rata  tertimbang  masing-masing  unsur  pelayanan.  dengan menggunakan nalai Dalam perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terdapat 14 unsur pelayanan yang dikaji.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Daerah Penelitian
Bengkulu merupakan salah satu provinsi yang berada di pulau Sumatera, Indonesia. Ibu kota provinsi  Bengkulu  adalah  kota  Bengkulu.  Provinsi  Bengkulu  terletak  di  bagian  Barat  Daya  Pulau Sumatera, yang berbatasan dengan provinsi Sumatera Barat, Jambi, Sumatera Selatan dan Lampung di  wilayah  sekitarnya.  Luas  provinsi  Bengkulu  menurut  Bakorsurtanal memiliki  luas daratan 151,7 Km2 sedangkan luas wilayah lautan 387,6 Km2 . Bengkulu terletak pada koordinat 5°40’ – 2° 0’ LS 40’ – 104° 0’ BT dengan luas area sebesar 19.788.70 km2 (7,640,46). Wilayah Provinsi Bengkulu meliputi Kabupaten Bengkulu Tengah, Kabupaten Bengkulu Selatan, Kabupaten Bengkulu Utara, Kabupaten Kaur, Kabupaten Kepahiang, Kabupaten Lebong, Kabupaten Rejang Lebong, Kabupaten Muko Muko, Kabupaten Seluma, dan Kota Bengkulu.   Kota Bengkulu terdiri dari 9 kecamatan dan 67 kelurahan, yaitu kecamatan Gading Cempaka yang terdiri dari 5 kelurahan, kecamatan Ratu Agung yang terdiri dari 8 kelurahan, Kecamatan Ratu Samban yang terdiri dari 9 kelurahan, kecamatan Singaran Pati yang  terdiri  dari  6  kelurahan,  kecamatan  Teluk  Segara  yang  terdiri  dari  13  kelurahan,  Kecamatan Selebar  yang  terdiri  dari  6  kelurahan,  kecamatan  Kampung  Melayu  yang  terdiri  dari  6  kelurahan, kecamatan  Sungai  Serut  yang  terdiri  dari 7  kelurahan,  kecamatan  Muara  Bangkahulu  yang  terdiri dari 7 kelurahan.

## Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Bengkulu
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Bengkulu merupakan lembaga pemerintahan  di  bidang  kependudukan  dan  pencatatan  sipil.  Kantor  Disdukcapil  Kota  Bengkulu beralamat  di  jalan  WR  Supratman  Kelurahan  Bentiring,  Kecamatan  Muara  Bangkahulu,  Kota Bengkulu.  Kantor  ini  beridir  pada  tahun  2015.  Guna  memudahkan  dan  mendekatkan  pelayanan kepada masyarakat, Dukcapil Kota Bengkulu menyebarkan pelayanan ke 9 kantor kecamatan di kota Bengkulu.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilaksanakan  maka  diperoleh  data  pada  tabel berikut:

## Tabel 2. Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Frekuensi Presentase ( o / o ) Jenis Kelamin Perempuan 123 61,5 Laki-laki 77 38,5 Status Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 0 0 Pegawai Swasta 39 19,5 Pelajar/Mahasiswa 115 57,5 Lainnya 46 23
Sumber: Data Primer, diolah 2022
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dinyatakan  bahwa  keseluruhan  responden  yang  berjumlah 200 orang yan terdiri dari 77 orang (38,5o/o) responden laki-laki dan 123 orang (61,5o/o) responden perempuan. Sedangkan bila dilihat status pekerjaan didapat mayoritas responden atau 115 orang (57,5o/o) adalah pelajar/mahasiswa, sedangkang pegawai swasta terdapat 39 orang (19,5o/o), dan yang berstatus pekerjaan lain seperti bertani, pedagang, nelayan dan lainnya berjumlah 46 orang (23o/o)  responden.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  sebagian  besar  responden  yang  melakukan pembuatan  e-KTP  online adalah  kaum  pelajar  atau  mahasiswa  dengan  tujuan  memperoleh  e-KTP tanpa harus jauh-jauh registrasi ke Dukcapil.

## Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Atas  Pelayanan  Pembutan  E-KTP  Online  Di  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu
Setelah  menganalisis  unsur-unsur  kinerja  diatas,  berikut  disajikan  analisis  indeks  kepuasan masyarakat atas pelayanan pembuatan e-KTP online di Dukcapil Kota Bengkulu secara keseluruhan. Analisis  ini  dilakukan  dengan  cara  menghitung  nilai  indeks  dari  unit  pelayanan  kinerja  secara keseluruhan. Nilai indeks diperoleh dengan cara mengalikan tiap unit nilai rata-rata unsur dengan bobot  nilai  rata-rata  tertimbang.  Penghitungan  nilai  indeks  kepuasan  dapat  dilihat  pada  tabel  3. berikut:

## Tabel  3.  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Dari  Hasil  Pengelolaan  Indeks  Kepuasan  Per Responden Dan Per Unsur Pelayanan
Indikator Kategori  Jawaban Nilai  Nilai X Jawaban Nilai  Per Kategori Jumlah Nilai  Per Kategori NRR Per Kategori X Prosedur Pelayanan A 4 144 576 705 3.52 0.25 B 3 43 129 C 2 13 26 D 1 0 0 Persyaratan Pelayanan A 4 50 200 645 3.22 0.23 B 3 145 435 C 2 5 10 D 1 0 0 Kejelasan Petugas Pelayanan A 4 49 196 624 3.12 0.22 B 3 126 378 C 2 25 50 D 1 0 0 Kedisiplinan Petugas A 4 47 188 615 3.07 0.21 B 3 123 369 C 2 28 56
D 1 2 2 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan A 4 50 200 639 3.19 0.22 B 3 139 417 C 2 11 22 D 1 0 0 Kemampuan Petugas Pelayanan A 4 36 144 635 3.16 0.22 B 3 163 489 C 2 1 2 D 1 0 0 Kecepatan Pelayanan A 4 43 172 624 3.12 0.22 B 3 141 423 C 2 13 26 D 1 3 3 Keadilan Mendapatkan Pelayanan A 4 89 356 689 3.44 0.24 B 3 111 333 C 2 0 0 D 1 0 0 Kesopanan dan Keramahan Petugas A 4 83 332 691 3.45 0.24 B 3 119 357 C 2 1 2 D 1 0 0 Kewajaran Biaya Pelayanan A 4 57 228 657 3.28 0.23 B 3 143 429 C 2 0 0 D 1 0 0 Kepastian Biaya Pelayanan A 4 77 308 677 3.38 0.24 B 3 123 369 C 2 0 0 D 1 0 0 Kepastian Jadwal Pelayanan A 4 73 292 673 3.36 0.24 B 3 127 381 C 2 0 0 D 1 0 0 Kenyamanan Lingkungan A 4 50 200 526 3.13 0.22 B 3 125 375 C 2 25 50 D 1 0 0 Keamanan Pelayanan A 4 53 212 653 3.26 0.23 B 3 147 441 C 2 0 0 D 1 0 0 Jumlah NRR IKM Tertimbang 3.21 Jumlah NRR IKM Tertimbang X 25 80.25
Sumber: Data Diolah, 2022
Dari  hasil  penjumlahan  sekor  masing-masing  indikator  maka  dapat  diketahui  nilai  rata-rata unsur  dari  masing-masing  pelayanan  pembuatan  e-KTP  online  di  Dukcapil  Kota  Bengkulu  seperti pada tabel 4. berikut:
Tabel  4  Nilai  Rata-Rata  Unsur  Dari  Masing-Masing  Unit  Pelayanan  Pada  Pembuatan  E-KTP Online Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Bengkul
No Unsur Pelayanan Bobot Rata-rata Nilai Rata-rata Keterangan 1. Prosedur Pelayanan 705 3.52 Sangat Baik 2. Persyaratan Pelayanan 645 3.22 Baik 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 624 3.12 Baik 4. Kedisiplinan Petugas 615 3.07 Baik 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 639 3.19 Baik 6. Kemampuan Petugas Pelayanan  635 3.16 Baik 7. Kecepatan Pelayanan 624 3.12 Baik 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 689 3.44 Baik 9. Kesopanan  dan  Keramahan Petugas 691 3.45 Baik 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 657 3.28 Baik 11. Kepastian Biaya Pelayanan 677 3.38 Baik 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 673 3.36 Baik 13. Kenyamanan Lingkungan 526 3.13 Baik 14. Keamanan Pelayanan 653 3.26 Baik
Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Tabel 4. adalah gambaran hasil penelitian dari seluruh unsur yang diteliti dalam penelitian ini. Dari  keempat  belas  penelitian  ini  terdapat  tiga  belas  unsur  yang  dikategorikan  baik  yaitu: persyaratan  pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  tanggung jawab  petugs  pelyanan,  kemampuan  petugas  pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan, kecepatan  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas  pelyanan,  kewajaran  biaya  pelayanan, kepastian  biaya  pelayanan,  ketepatan  jadwal  pelayanan,  kenyamanan  lingkungan,  dan  keamanan lingkungan. Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata- rata unsur adalah prosedur pelayanan. Berdasarkan data dalam tabel 4.16 dan tabel 4.17 maka nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indeks sebesar 3,21. Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a)  Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks X nilai Penimbang = 3.21 x 25 = 80,25 b)  Mutu Pelayanan B.
c)  Kinerja unit pelayanan termasuk dalam kategori baik.
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  secara  keseluruhan  indeks  kepuasan  masyarakat  akan pelayanan  pembuatan  e-KTP  online  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bengkulu dapat  dikategorikan  baik,  namun  masih  perlu  adanya  peningkatan  pelayanan  agar  masyarakat semakin puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Dukcapil Kota Bengkulu. Dari ke-14 unsur yang diteliti mendapatkan hasil 13 unsur dengan kategori pelayanan yang baik dan mampu memuaskan penggunaan jasa, dan 1 unsur dalam kategori sangat baik sehingga dapat disimpulkan dalan unsur ini pelayanan yang telah diterima masyarakat sangat sesuai dengan keinginan masyarakat.   Unsur yang  masuk  dalam  kategori  baik  adalah  prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  kejelasan petugas  pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  tanggung  jawab  petugas  pelyanan, kemampuan  petugas  pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan,  kesopann  dan  keramahan petugs  pelyanan,  kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian  biaya  pelayanan,  ketepatan  jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Terdapat satu unsur yang menurut responden kategorinya sangat baik yaitu prosedur pelayanan.

## Tabel 5 Hasil Pengukuran Kinerja Secara Keseluruhan
No  Unsur Pelayanan Hasil Pengukuran 1. Prosedur Pelayanan Sangat Baik 2. Persyaratan Pelayanan Baik 3. Kejelasan Petugas Pelayanan Baik 4. Kedisiplinan Petugas Baik 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Baik 6. Kemampuan Petugas Pelayanan Baik 7. Kecepatan Pelayanan Baik 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Baik 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Baik 10.  Kewajaran Biaya Pelayanan Baik 11.  Kepastian Biaya Pelayanan Baik 12.  Kepastian Jadwal Pelayanan Baik 13.  Kenyamanan Lingkungan Baik 14.  Keamanan Pelayanan Baik

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  pembuatan  e-KTP  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bengkulu  adalah  80,250/0  dengan  nilai  rata-rata  per unsur 3,21. Dengan demikian kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu dalam pembuatan e-KTP online dikategorikan baik.
2. Dari  14  usur  yang  diteliti  terdapat  13  unsur  kinerja  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota  Bengkulu  dalam pembuatan  e-KTP  online  sudah  dinilai  baik  yaitu persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugs pelyanan, kemampuan  petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan, kesopann  dan  keramahan  petugs  pelyanan,  kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian  biaya pelayanan,  ketepatan  jadwal  pelayanan,  kenyamanan  lingkungan,  dan  keamanan  lingkungan. Dan  Terdapat  satu  usur  yang  menurut  responden  kategorinya  sangat  baik  yaitu  prosedur pelayanan.

## Saran
Demi  menjaga  kepercayaan  masyarakat  akan  pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu dalam pembuatan e-KTP online yang berkualitas sudah selayaknya memperhatikan  penilaian  pengguna  layanan  yang menjadi  responden  dalam  penelitian ini. Aspek yang harus dijadika prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil temuan penelitian  ini  seperti  yang  telah  dijabarkan.Dinas  Kependu  dukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Bengkulu  telah  mengeluarkan  Standard  Operating  Procedure  (SOP)  mengenai  waktu  pelayanan, namun  ada  proses  setelah  pendaftaran  e-KTP  secara  online  yaitu  admiistrasi.  Untuk  itu penyelenggara  layanan  harus  mampu  menyelesaikan  ritme  pencetakan  e-KTP  agar  tidak  terjadi banyak keluhan dari masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Avianto,  Bhakti  Nur.  "Analisis  Indeks  Kepuasan  Pelayanan  Administratif  Disdukcapil  Kabupaten Brebes dalam Presfektif Loyalitas Publik." Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia 3.7 (2018): 25-44.
Burhan Bungin.2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Kencana, Hal. Jakarta. Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen Pelayanan Publik:Peduli Insklusif, dan Kolaborasi. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Fathoni, Abdurrahmat, Imam Solahudin, and Linda Rosmawati Fatimah. "Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Pembuatan E-Ktp Di Kabupaten Sumedang." Journal Of Regional Public Administration (JRPA) 6.1 (2021): 94-104.
Fadhila.  (2014).  Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Akta  Kelahiran  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sigi. E-Jurnal Katalogis, 2(7).
https://dukcapil.bengkulukota.go.id/grafik-pengguna-pelayanan-online-slawe-tahun-juni-2020- februari-2021/). (11 Juni 2022, 14.11 WIB)
Herlina,  Herlina,  and  Anggalia  Wibasuri.  "Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dan  Standar  Operasional Prosedur  Program  E-ktp  Se-bandar  Lampung."  Jurnal  Manajemen  Magister  Darmajaya  2.01 (2016): 1-24.
Irwinsyah Ramadhan. 2014. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat. Jurusan Administrasi Negara. Universitas Sultan Ageng Tirtyasa, Serang- Banten.Irawan, Hadi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia: Jakarta.
Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/ . 2003. Pedoman Umum Penyelenggraan Pelayanan Publik. Jakarta.
Keputusan  MENPAN  Nomor  25/KEP/M.PAN/7/  .  2004.  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarkat Unit Pelayanan Instasi Pemerintahan.Jakarta.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik.Pembaruan. Yogyakarta. Lukman, Sampura. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. STIA LAN Press. Jakarta. Lexy J. Moleong. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif, PT Remaja Rosdakarya Bandung. Mulyadi. 2007. Akuntansi Biaya. Edisi Ke-5. UPP STIM YKPN. Jakarta.
Muluk,  M.R.  Khairul.  (2008).  Knowledge  Management  (Kunci  Sukses  Inovasi  Pemerintah  Daera).
Banyumedia. Malang.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT.Bumi Aksara. Jakarta. Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 98 Tahun 2008 Tentang Penghapsan Surat Pengantar.
Peraturan Walikota Bengkulu Nomor  16   Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Program Aplikasi Sistem Layanan Administrasi Warga Berbasis Elektronik Kota Bengkulu.
Ratminto  Septi,  Atik  Winarsih.  2010.  Manajemen  Pelayanan.  Pengembangan  Model  Konseptul, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Said, M. Mas’ud. (2007). Birokrasi di Negara Birokratis. UMM Press. Malang. Thomas H Davenport. 1996. Inovasi Proses : Rekayasa-Ulang Pekerjaan melalui Teknologi Informasi. Binaputra Aksara : Jakarta Barat, 233.
Tjiptono. Fandy. 2005. Total Qualiti Service, CV.ANDI. Yogyakarta.
Undang-Undang  RI  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Undang Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Undang Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.
WULANDARI. (2021). Kualitas Pelayanan E-Ktp Di Masa Pandemi Covid-19 Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Makassar. Jurnal Kesehatan Lingkungan Indonesia, 20(2).
Yulianus Sarira. 2013. Analisis Indeks Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Makassar. Universitas Fisip Hasanuddin, Makassar.
Zulhakim, A. A. (2014). 710-61-1470-1-10-20190405 (5). Analisis Indeks Kepuasan Mayarakat Dalam Pelayanan E-KTP Di Kecamatan Air Nipis Kabupaten Bengkulu Selatan, 3 No.2(2), 23 – 3.