## PENDAHULUAN
Pelayanan  menjadi  factor  penting  dalam  sebuah organisasi,  baikorganisasi  yang  berorientasi  profit maupun organisasi publik, karena pelayanan merupakan aktivitas yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Pelaksanaan  pelayanan  berkaitan  dengan  upaya pencapaian tujuan/misi organisasi secara optimal.
Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Pulang Pisau adalah yang melaksanakan pelayanan publik dibidang  administrasi  kependudukan  di  -Kabupaten

## KUALITAS PELAYANAN KARTU KELUARGA DI BIDANG PENDAFTARAN IDENTITAS KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN PULANG PISAU
Quality of Family Card Service in the Field of Registration of Population Identity in the Department of Population and Civil Registration of Pulang Pisau Regency
Indah Megawati *

## Erwin Dwi Prayogo
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia
email:
indah.megawati@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Kualitas  Pelayanan  Kartu Keluarga  Dibidang  Pendaftaran  Identitas  Kependudukan  Di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Pulang Pisau. Penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kualitatif  yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pulang Pisau khususnya  di  bidang  Kependudukan.  Adapun  sumber  data  adalah  melalui wawancara  dan  observasi.  Analisis  data  dilakukan  dengan  mengorganisasikan dan menjabarkanya ke dalam unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan di pelajari, dan membuat kesimpulan yang dapat di ceritakan kepada orang lain.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kabupaten  Pulang  Pisau  sudah  sangat  baik  ditinja  dari  segi  transparasi dilakukan dengan memanfaatkan kegiatan sosialisasi dengan memberi tugas para kader  untuk  menjelaskan  kepada  masyarakat  dan  memanfaatkan  kemajuan teknologi, kemudiann kinerja petugas dalam melayani masyarakat sudah cukup baik, hal tersebut ditunjukkan dengan adanya peran dan fungsi masing-masing petugas  dan  petugas  bertanggung  jawab  terhadap  tugasnya  masing-masing meskipun petugas masih kurang dalam hal kedisiplinan masalah waktu. Namun secara keseluruhan pelayanan dalam pembuatan Kartu Keluarga sudah efisien dan efektif. Dalam melayani masyarakat, nilai kesopnanan petugas sudah cukup baik, namun masih perlu adanya peningkatan dalam hal keramahan.

## Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Kartu Keluarga
Identitas
Keywords : Service quality Family card Identity Accepted January 2016

## Published
April 2016

## Abstract
The purpose of this study was to determine the Quality of Family Card Services in the Registration of Population Identity in the Population and Civil Registration Service in Pulang Pisau District. The research used in this study was a qualitative descriptive study conducted at the Pulang Pisau District Population and Civil Registration Service specifically in the area of Population. The data sources are through interviews and observations.  Data  analysis  is  done  by  organizing  and  describing  it  into  units, synthesizing, arranging into patterns, choosing which ones are important and which will be studied, and making conclusions that can be told to others. The results showed that the quality of service provided by the Pulang Pisau District Population and Civil Registration Service was very good in terms of transparency carried out by utilizing socialization activities by giving the task of cadres to explain to the community and take advantage of technological advances, then the performance of officers in serving the community good enough, this is indicated by the role and function of each officer and the officer is responsible for their respective duties even though the officer is still lacking in terms of disciplinary time problems. But overall the service in making a Family  Card  is  efficient  and  effective.  In  serving  the  community,  the  value  of  the officer’s politeness is quite good, but there still needs to be an increase in hospitality .
Pulang Pisau. Aspek pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil  Kabupaten Pulang  Pisau  adalah salah satunya  lembag  apemerintah  yang  menerapkan  model pelayanan  Unit  Pelayanan  Satu  Pintu  (UPSP).  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Pulang Pisau merupakan lembaga pemerintah yang bergerak di bidang  kependudukan,  dan  sebagai  lembaga  yang berwenang  untuk  mengeluarkan  kependudukan, memiliki aktivitas cukup tinggi dalam bidang pelayanan. Tingginya aktivitas Kependudukan merupakan relevansi ikon  Kabupaten  Pulang  Pisau  sebagai  Kabupaten Pemekaran  yang  sangat  bergantung  pada  sumber  daya manusia yang ada di dalamnya.
Permasalahan yang sering ditemui ialah tentang kualitas pelayanan  di bidang kependudukan. Masalah yang sering dijumpai  adalah  banyak  masyarakat  yang  belum mengetahui persyaratan apa saja yang di perlukan untuk pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK),  masyarakat  masih banyak kesulitan dalam pengajuan Kartu Keluarga (KK) dikarenakan  tidak  memiliki  surat  nikah.    Sehingga menyebabkan  masyarakat  harus  pulang  kembali melengkapi persayaratan tersebut.
Fenomena  atau  masalah  yang  terlihat  dari  masyarakat dalam  pembuatan  Kartu  Keluarga  yaitu  apabila  ada keperluan  yang  sifatnya  sosial  maupun  kebutuhan misalnya  ada  bantuan  dari  pemerintah,  dana  dak keluraga  yang  sedang  sakit  dan  lain – lain  baru  yang bersangkutan membuat Kartu Keluarga (KK), kesadaran masyarakat  untuk  pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK) masih  rendah,  dengan  permasalahan  dan  fenomena tersebut  menyebabkan  pelayanan  kartu  keluarga  tidak memenuhi sesuai dengan standar pelayanan yang dimiliki Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pulang Pisau.
Kata “kualitas mengandung banyak pengertian, menurut kamus  bahasa  indonesia,  kualitas  berarti  tingkat buruknya  sesuatu,  dan  derajad  atau  taraf  (kepandaian, kecakapan dsb) atau mutu pengertian kualitas menurut Fandy  Tjiptono  dalam  kualitas  pelayanan  publik (2011:40)  adalah  kesesuaian  dengan  persyaratan,
kecocokan  untuk  pemakaian,  perbaikan  kelanjutan, bebas  dari  kerusakan  cacat,  pemenuhan  kebutuhan pelanggan sejak awal, dan setiap saat, melakkukan segala, sesuatu  secara  benar  dan  sesuatu  yang  bisa membahagiakan  pelanggan.  Konsep  kualitas  bersifat relatif,  karena  penampilan  kualitas  sangat  ditentukan dari perspektif yang digunakan Menurut Trilestari dalam kualitas  pelayanan  publik  (2011:35)  pada  dasarnya terdapat  tiga  orientasi  kualitas  yang  seharusnya konsisten  antara  yang  satu  dengan  yang  lain,  yaitu persepsi pelanggan, produk dan proses.
Menurut  Kamus  Bahasa  Indonesia,  pelayanan  memiliki tiga  makna,  (1)  perihal  atau  cara  melayani;  (2)  usaha melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan  memperoleh imbalan  (uang);  (3)  kemudahan  yang  diberikan sehubungan  dengan  jual  beli  atau  jasa.  Pengertian pelayanan  menurut  Donald  dalam  kualitas  pelayanan publik (2011:10) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses  produksinya  mungkin  juga  dikaitkan  dengan suatu produk fisik.
ualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang  diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah  dibakukan  sebagai  pedoman  dalam  memberikan layanan.  Standar  pelayanan  adalah  ukuran  yang  telah ditentukan  sebagai  suatu  pembakuan  pelayanan  yang baik  (Sempara,  1999:14).  Menurut  Ibrahim  (2008:22), kualitas  pelayanan  publik  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  dimana  penelitian kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian pelayanan publik tersebut.

## METODOLOGI
Penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian  dimana  peneliti  di  tempatkan  sebagai
Megawati I, Prayogo ED. 2016. Kualitas Pelayanan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pulang Pisau
instrument  kunci,  teknik  pengumpulan  data  dilakukan secara penggabungan dan analisis data bersifat induktif. Metode  kualitatif  digunakan  untuk  mendapatkan  data yang  mendalam,  suatu  data  yang  mengandung  makna. Makna adalah data yang sebenarnya, data yang pasti yang merupakan suatu nilai dibalik data yang tampak.
Adapun jenis pendekatan ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif  yaitu  penelitian  yangberusaha  menuturkan pemecahan  masalah  yang  ada  sekarang  berdasarkan data-data.  Jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif  yang digunakan  pada  penelitian  ini  bertujuan  untuk memperoleh  informasi  mengenai  kualitas  pelayanan publik  dalam  bidang  kependudukan  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatatn Sipil Kabupaten Pulang Pisau.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan Prima bidang kependudukan di Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Pulang Pisau, yaitu:

## Transparansi
Keterbukaan proses penyelenggaraan pelayanan dalam pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan  Sipil  kabupaten  Pulang  Pisau  tersebut  belum menyeluruh. Mengenai adanya informasi dan sosialisasi serta  penyuluhan  yang  diberikan  untuk  masyarakat belum tersebar secara luas, khususnya bagi masyarakat yang berada di pedesaan yang jauh dari kantor ataupun aparat  yang  menangani  pelayanan  pembuatan  Kartu Keluarga,  sehingga  masyarakat  masih  bertanya  kepada masyarakat  yang  sudah  memiliki  Kartu  Keluarga sebelumnya.  Oleh  karena  itu,  aparatur  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  membuat  tim penyuluhan  untuk  memberikan  transparan  atau keterbukaan  proses  penyelenggaraan  pelayanan pembuatan  Kartu  Keluarga  kepada  para  masyarakat. Meskipun  saat  ini  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil ini memiliki Website resmi yang memuat informasi
yang  diberikan  untuk  masyarakat  terhadap  proses penyelenggaraan pelayanan pembuatan Kartu Keluarga dan  sudah  cukup  baik  dalam  transparansi  proses penyelenggaraan pelayanan, namun hal ini belum cukup efektif dan efesien bagi masyarakat, karena tidak semua masyarakat  dapat  mengakses  dengan  berbagai  faktor yang ada.

## Akuntabilitas  Pelayanan  Pembuatan  Kartu  Keluarga  Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pulang Pisau
Dalam  pembuatan  Kartu  keluarga  sudah  dilakukan secara  efisiendan  sudah  memenuhi  standar  pelayanan, namun belum cukup baik bagi aparat dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Hal tersebut dibuktikan dengan  perbedaan  pelayanan  yang  diberikan  antara masyarakat  dan  kerabat  atau  pejabat.  Pelayanan  yang dilakukan  belum  termasuk  kategori  pelayanan  yang cermat  dikarenakan  kemampuan  penyedia  jasa pelayanan dalam  memenuhi harapan konsumen secara konsisten  belum  dinyatakan  terpenuhi.  Karena  pada dasarnya pelayanan yang cermat merupakan pelayanan yang ditandai dengan tingkat ketelitian dan kehati-hatian sehingga  kesalahan  dapat  dihindarkan.  Dengan  catatan tidak  mengalami  kekeliruan  dalam  pelayanan,  tidak menghambat dan merugikan konsumen Selain kesalahan pencatatan, berkas hilang pun sering terjadi. Selain itu keadaan ruangan yang kurang nyaman bagi masyarakat. Hal tersebut tidak mencerminkan pelayanan yang harus mampu  diperbaiki  baik  segala  jenis  pelayanan,  selain dalam  perlengkapan  kerja  perlengkapan  fasilitas  juga perlu  diperhatikan.  Namun,  secara  keseluruhan  hal tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  dalam pembuatan  Kartu  Keluarga  sudah  cukup  efisien  dan efektif terkait dengan waktu, sedangkan terkait sarana dan  prasana  masih  kurang  untuk  memberikan  rasa nyaman  kepada  masyarakat  sehingga  pelayanan  dapat dikatakan belum optimal dan efisien.

## Kondisional  Pelayanan  Pembuatan  Kartu  keluarga  Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pulang Pisau
Dalam  pembuatan  Kartu  keluarga  sudah  dilakukan secara efisien dan sudah memenuhi standar pelayanan, namun belum cukup baik bagi aparat dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Hal tersebut dibuktikan dengan  perbedaan  pelayanan  yang  diberikan  antara masyarakat  dan  kerabat  atau  pejabat.  Pelayanan  yang dilakukan  belum  termasuk  kategori  pelayanan  yang cermat  dikarenakan  kemampuan  penyedia  jasa pelayanan dalam  memenuhi harapan konsumen secara konsisten  belum  dinyatakan  terpenuhi.  Karena  pada dasarnya pelayanan yang cermat merupakan pelayanan yang ditandai dengan tingkat ketelitian dan kehati-hatian sehingga  kesalahan  dapat  dihindarkan.  Dengan  catatan tidak  mengalamin  kekeliruan  dalam  pelayanan,  tidak menghambat  dan  merugikan  konsumen.  Selain kesalahan pencatatan, berkas hilang pun sering terjadi.
Partisipasi  Pelayanan  Pembuatan  Kartu  Keluarga  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pulang Pisau
Partisipasi  masyarakat  masih  kurang  terkait  dengan kepemilikan Kartu Keluarga. Hal tersebut dikarenakan adanya beberapa faktor, yakni terkait dengan pemikiran masyarakat  yang  menganggap  birokrasi  yang  berbelit, panjang dan lama. Sehingga aparat pemerintah lebih aktif dengan mensosialisasikan dan memberikan penyuluhan pentingnya  memiliki  Kartu  Keluarga  dan  memberikan informasi yang faktual bahwa pelayanan itu tidak seperti apa yang diperkirakan masyarakat dan menambah peran aktif kepada masyarakat untuk memiliki Kartu Keluarga. Partisipasi  masyarakat  sangat  dibutuhkan  untuk meningkatkan perbaikan pelayanan yang diberikan dari aparat petugas, karena pastisipasi masyarakat memiliki pengaruh  besar  terhadap  pelayanan  pembuatan  Kartu Keluarga  dan menginginkan satu perubahan yang lebih baik  lagi  dan  dapat  memuaskan  masyrakat  khususnya dalam pembuatan Kartu Keluarga.

## Kesamaan Hak Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pulang Pisau
Dalam  melayani  masyarakat,  nilai  kesopnanan  petugas sudah  cukup  baik,  namun  masih  perlu  adanya peningkatan  dalam  hal  keramahan.  Kesopanan  dan keramahan  petugas  dalam  melayani  masyarakat  akan membuat masyarakat merasa puas dan nyaman. Budaya kerja  dijadikanl  oleh  aparat  sebagai  suatu  sikap  dan perilaku  individu  yang  didasari  dengan  nilai-nilai  yang diyakini,  kebenarannya.  Kesopanan  yang  dijadikan sebagai budaya kerja,  akan meningkatkan kinerja, yang mencerminkan  sikap  moral  dan  beretika  profesional, produktif,  dan  bertanggung  jawab.  Ketegasan  dalam memberi  pelayanan  kepada  masyarakat  bahwa ketegasan  bukan  berarti  keras  namun  kebijkasanaan dalam  berperilaku  ramah  dan  tidak  menyalahi  aturan. Petugas  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Pulang  Pisau  sudah  cukup  tegas  dalam melayani  masyarakat.  Ketegasan  mengingatkan  bahwa tidak  ada  diskriminasi  masyarakat  karena  ini mencerminkan  dan  berakibat  hilangya  citra  pelayanan yang  baik  dan  berkualitas.  Karena  masyarakat  menilai baik dan buruk suatu pelayanan dilihat dari sikap aparat petugas yang melayani.

## Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pelayanan Pembuatan Kartu KeluargaPada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pulang Pisau
Pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga  di  Kabupaten Pulang Pisau sudah cukup adil. Hal tersebut tercermin dari  sikap  masyarakat  yang  dapat  menerima  jika  ada masyarakat  lain  pelayanan  didahulukan  karena  sangat membutuhkan  Kartu  Keluarga.  Terciptanya  keadilan dapat  menjadikan  pelayanan  yang  lebih  berkualitas dengan  menghilangkan  sifat  driskriminatif  dan mendapatkan pelayanan yang sama rata dan merasakan keadilan yang diberikan aparat petugas dinas menjadikan kepuasan terhadap masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan. Petugas di Dinas Kependudukan dan Catatan
Megawati I, Prayogo ED. 2016. Kualitas Pelayanan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pulang Pisau
Sipil  Kabupaten  Pulang  Pisau  sudah  cukup  jujur  dan terbuka  dalam  melayani  masyarakat.  Hal  tersebut membuat masyarakat merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  dan  pembahasan  bahwa  pelayanan kartukeluarga di  Dinas Kependudukan dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Pulang Pisau belum berkualitas, hal ini disebabkan karena Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  sudah  cukup transparan dengan menyediakan sistem website sebagai penyalur  infomasi  mengenai  tata  cara  pembuatan  KK serta penerbitannya sehingga masyarakat mendapatkan kemudahan dalam pembuatan Kartu Keluarga. Selain itu juga  pihak  dinas  memanfaatkan  kegiatan  sosialisasi dengan  memberi  tugas  para  kader  pegawai  untuk menjelaskan  kepada  masyarakat  dan  memanfaatkan kemajuan teknologi untuk dapat memberikan informasi kepada masyarakat tentang pembuatan Kartu Keluarga. Pembagian tugas kerja pegawai di DInas Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Palung  Pisau  dalam melayani  masyarakat  sudah  cukup  baik,  hal  tersebut ditunjukkan  dengan  adanya  peran  dan  fungsi  masing- masing petugas dan petugas bertanggung jawab terhadap tugasnya  masing-masing.  Namun,  para  petugas  masih kurang  dalam  hal  kedisiplinan  masalah  waktu  serta ketelitian saat penulisan. Kondisi pelayanan menunjukkan adanya efisien dan efektifitas yang sesuai dengan SOP namun di sisi lain untuk kondisinya masih belum  baik  karena  terkait  pelayanan  masih mendahulukan  masyarakat  yang  mereka  kenali  atau kerabat  mereka  hal  ini  menjadi  kontra  dengan  adanya SOP  yang  ada.  Masyarakat  masih  memiliki  kesadaran yang  rendah  serya  kurang  pemahaman  yang  baik  akan prosedur yang harus dilakukan dalam kepengurusan KK sehingga  menyulitkan  petugas  jika  harus  mengulang informasi yang seharusnya sudah ada di website. Tingkat kesopanan  sudah  baik  meskipun  masih  ada  beberapa
petugas  yang  memiliki  sikap  kurang  ramah  saat menjelaskan  informasi  pada  masyarakat.  Terdapat ketidak  adilan  dalam  pelayanan  karena  masih  ada beberapa  petugas  yang  mendahulukan  masyarakat dengan  kriteria  jabatan  tertentu  sehingga  perlu diseimbangkan  lagi  dan  disesuaikan  dengan  prosedur yang ada.

## REFERENSI
Hardiansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep, Dimensi,  Indikator  dan  Implementasinya .
Yogyakarta: Gava Media.
Pusat Kajian Pelayanan. 2009. Standart Pelayanan Publik: Langkah-langkah Penyusunan . Jakarta: Lembaga Administrasi Negara (LAN).
Ratminto  dan  Atik  Septi.2005. Manajemen  Pelayanan: Pengembangan  Model  Konseptual,  Penerapan Citizen’s  Charter  dan  Standar  Pelayanan Minimal . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik:  Teori,  Kebijakan,  dan  Implementasinya . Jakarta : PT Bumi Aksara.
Sugiono,  2016. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif, dan R&D . Bandung: CV Alfabeta.
Suryabrata, Sumadi 2012. Metodelogi Penelitian . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Wiratna,  Sujarweni  V.  2014. Metodelogi  Penelitian .
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Yusuf,  M.,  Nuraini,  A.  2016.  Implementasi  Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 2014 Tentang Pajak Reklame Pada Dinas Cipta Karya, Tata Ruang Dan Perumahan Kota Palangka Raya. Pencerah Publik . 3(2):33-38.