Jurnal Manajemen Dakwah Volume 12, Nomor 1, 2024, 82-96 Prodi Manajmen Dakwah
Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd

## STRATEGI PELAYANAN DALAM PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMRAH DISABILITAS PADA PT. DHIYAA EL HARAMAIN EL MUBARAKAH BEKASI JAWA BARAT
Maratus Soleha 1 , Khaeron Sirin 2
12 Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta
*Email : maratus.soleha17@mhs.uinjkt.ac.id, khaeron.sirin@uinjkt.ac.id

## ABSTRAK
Permasalahan  jamaah  haji  dan  umrah  yang  memiliki  keterbatasan  fisik  dan keterbatasan  kemampuan  (disabilitas)  merupakan  permasalahan  nasional  yang membutuhkan  perhatian  khusus  dari  para  stakeholder,  utamanya  perusahaan  travel haji dan umrah. Penelitian ini membahas mengenai strategi pelayanan ibadah umrah bagi  jamaah  yang  memiliki  keterbatasan  fisik  (disabilitas)  dalam  rangka meningkatkan kepuasan bagi mereka. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus pada  PT  Dhiyaa  El  Harmaian  El  Mubarakah  Bekasi  Jawa  Barat  tahun  2022.  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  strategi  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan jamaah disabilitas pada PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah sudah tepat. Hal ini dilihat dari strategi pelayanan yang diterapkan mereka baik dari mulai penyambutan jamaah  ketika  bertanya-tanya,  mendaftar,  sampai  pelaksanaan  ibadah  umroh diberikan pelayanan secara maksimal dan mereka memprioritaskan jamaah disabilitas baik  ketika  di  tanah  air  maupun  di  tanah  suci  dan  tidak  membeda-bedakan  jamaah disabilitas dengan jamaah normal lainnya. Adapun strategi pelayanan yang dimaksud meliputi  pengenalan  dan  kebiasaan  jamaah  disablitias,  pendampingan  khusus  bagi jamaah disabilitas, dan pemenuhan kebutuhan khusus bagia jamaah disabilitas.
Kata Kunci : Strategi, Pelayanan, Kepuasan, Jamaah, Disabilitas .

## ABSTRACT
The  problem  of  Hajj  and  Umrah  pilgrims  who  have  physical  limitations  or  limited abilities  (disabilities)  is  a  national  problem  that  requires  special  attention  from stakeholders, especially Hajj and Umrah travel companies. This research discusses Umrah service strategies for pilgrims who have physical limitations or linited abilities (disabilities) in order to increase their satisfaction. This research uses a case study method at PT Dhiyaa El Harmaian El Mubarakah, Bekasi, West Java in 2022. The research  results  show  that  the  service  strategy  in  increasing  the  satisfaction  of disabled pilgrims at PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah is correct. This can be seen from the service strategy they implement, from welcoming pilgrims when asking questions,  registering,  to  carrying  out  the  Umrah  pilgrimage,  providing  maximum
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 83
service and they prioritize disabled pilgrims both in their homeland and in the holy land and do not discriminate against disabled pilgrims. with other normal pilgrims. The  service  strategy  in  question  includes  the  introduction  and  habits  of  disabled pilgrims, special assistance for disabled pilgrims, and meeting the special needs of disabled pilgrims.
Keywords: Strategy, Service, Satisfaction, Pilgrims, Disability.

## PENDAHULUAN
Pada hakikatnya haji ialah kegiatan suci yang penerapannya diharuskan oleh Allah  Swt  kepada  semua  umat  Islam  yang  sudah  mencapai istitha’  ah
(mampu), baik mampu secara materi, secara jasmani, ataupun secara kondisi demografis (Depag, 1998:3). Namun tidak semua calon jamaah haji dan umroh sehat secara  fisik ada  juga calon  jamaah  yang  memiliki keterbatasan khusus untuk  melakukan  aktivitas  dan  rangkaian  kegiatan  ibadah  haji  serta  umroh yang disebut jamaah disabilitas.
Disabilitas  merupakan  istilah  payung  yang  meliputi,  gangguan, keterbatasan  kegiatan,  kendala  serta  pembatasan  partisipasi.  Disabilitas ataupun  cacat  bisa  meliputi  fisik,  kognitif,  mental,  emosional,  ataupun sensorik.  Penyandang  cacat  ataupun  disabilitas  merupakan  orang  yang memiliki  kelainan  fisik  ataupun  mental,  yang  bisa  mengganggu  aktivitas sehari-hari  (Depsos,  2006:4).  Keberadaan  mereka  ini  pada  praktiknya seringkali  terabaikan,  mengalami  penolakan,  diskriminasi  serta  bermacam hambatan psikologis dan kultural di masyarakat.
Padahal,  penyandang  disabilitas  juga  merupakan  bagian  dari masyarakat  yang  memiliki  peran,  hak,  kewajiban,  yang  sama  dengan masyarakat Negera yang lain yang tidak memiliki cacat badan ataupun psikis (Hilmiah, 2009:105). Mereka  merupakan  bagian  yang tidak terpisahkan dari kehidupan masyarakat. Mereka juga mempunyai kedudukan, hak, kewajiban, dan  peran  yang  sama  dengan  masyarakat  lainnya  dalam  segala  aspek kehidupan  dan  penghidupan,  baik  dari  segi  pendidikan,  ketenagakerjaan, komunikasi  dan  lain-lain.  Oleh  karena  itu,  mereka  perlu  mendapatkan perhatian  yang  serius  dan  dapat  didayagunakan  sebagaimana  layaknya manusia  seutuhnya,  termasuk  untuk  beribadah  haji  dan  umroh  (Padmi, 2006:66).
Hal  yang  sama  juga  berlaku  bagi  mereka  yang  hendak  menunaikan ibadah  umrah.  Mereka  memiliki  hak  yang  sama  dengan  masyarakat  normal dalam menjalankan ibadah, termasuk menunaikan ibadah haji atau umrah ke
baitullah, Mekkah. Terlebih lagi, jumlah jamaah umroh disabilitas dari tahun ke  tahun  mengalami  peningkatan.  Hal  ini  tentunya  harus  menjadi  perhatian sekaligus  kewajiban  pemerintah  dan  pihak  yang  berkepentingan  dalam pelaksanaan ibadah umrah untuk memfasilitasi sekaligus merumuskan strategi pelayanan  yang  baik  bagi  masyarakat  atau  jamaah  disabilitas  yang  ingin menunaikan  ibadah  umrah.  Dengan  pelayanan  yang  baik  tentunya  jamaah disabilitas  merasa  nyaman  dan  merasa  tidak  dibedakan  atau  didiskriminasi layaknya masyarakat atau jamaah yang normal.
Pelayanan  yang  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  kepada  jamaah tentunya  berkaitan  dengan  sumberdaya  manusia  (SDM)  yang  profesional, tersedianya  fasilitas  yang  mencukupi,  mempunyai  seluruh  produk  yang  di idamkan, bertanggung jawab kepada tiap jamaah dari mulai sampai berakhir, sanggup melayani secara cekatan serta pas, sanggup berbicara secara jelas serta mempunyai pengetahuan luas yang lain serta sanggup membangun keyakinan jamaah.
Dari  sinilah  pentingnya  sebuah  perusahaan  jasa  penyedia  layanan perjalanan  ibadah  umrah  yang  dapat  memfasilitasi  calon  jamaah  disabilitas yang  ingin  beribadah haji atau umrah. Para jamaah disabilitas  yang semakin betambah  banyak  dari  tahun  ke  tahun  tentunya  meniscayakan  adanya perusahaan  travel  untuk  benar-benar  memperhatikan  dan  menyediakan pelayanan yang khusus dan layak bagi mereka untuk beribdah dengan nyaman.
Di  sisi  lain,  banyaknya  jumlah  travel  bermunculan  pada  masa  ini tentunya  memunculkan  persaingan  yang  sangat  ketat.  Para  calon  jamaah umroh  disabilitas  tentu  memiliki  kriteria  yang  di  idamkan  dalam  memilah travel  yang  hendak  membantu perjalanan  mereka  buat  ibadah ke tanah suci. Terutama  dalam  strategi  pelayanannya  bagi  jamaah  disabilitas  agar  mereka merasa  nyaman  dan  aman  untuk  beribadah  karena  pelayanannya  yang maksimal.
PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah yang  berlokasi di Bekasi, Jawa Barat merupakan perusahaan travel atau perjalanan khusus ibadah umrah yang konsen  atau  memiliki  perhatian  khusus  terhadap  jamaah  disabilitas. Perusahaan  ini  telah  memiliki  strategi  yang  baik  dalam  pelayanan  terhadap calon  atau  jamaah  umrah,  utamanya  terhadap  jamaah  yang  memiliki keterbatasn fisik dan kemampuan (jamaah disabilitas).

## LANDASAN TEORI
Pearce  II  dan  Robinson  (2008:2)  mendefinisikan  strategi  sebagai  rencana besar, dengan orientasi masa depan, dengan jangka waktu yang panjang untuk berhubungan dengan keadaan persaingan dalam menggapai tujuan perusahaan.
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
85
Dalam buku Analisis SWOT Teknis Membedah Kasus Bisnis, Rangkuti (2006)  melansir  pendapat  dari  sebagian  pakar  mengenai  strategi,  di antarannya:  Chandler  yang  menyatakan  bahwa  strategi  ialah  alat  untuk menggapai  tujuan  perusahaan  berkaitan  dengan  tujuan  jangka  panjang, program  tindak  lanjut,  dan  prioritas  alokasi  sumber  daya.  Learned, Christensen,  Andrews,  dan  Guth  mengartikan  strategi  sebagai  alat  untuk perusahaan memiliki keunggulan serta bersaing dengan yang lain. Sebab salah satu fokus strategi adalah memutuskan apakah bisnis tersebut harus ada atau tidak.  Argyris,  Mintzberg,  Steiner  dan  Miner  mengartikan  strategi  sebagai respons secara berkesinambungan ataupun menyesuaikan diri dengan keadaan terhadap  peluang  dan  ancaman  internal  serta  eksternal  dan  mempengaruhi kekuatan  serta  kelemahan  organisasi.  Porter  yang  mendefinisikan  strategi sebagai  alat  yang  sangat  berarti  untuk  menggapai  keunggulan  bersaing. Andrews  dan  Chaffe  memaknai  strategi  denngan  kekuatan  motivasi  untuk stakeholders,  semacam  stakeholders,  debtholders,  pemerintah,  manajer, karyawan, komunitas, konsumen, dan lain-lain. Baik secara langsung ataupun tidak  langsung  menerima  keuntungan  ataupun  biaya  yang  ditimbulkan  yang dilakukan oleh aksi perusahaan. Adapun Hamel dan Prahalad mendefinisikan strategi  sebagai  suatu  aksi  yang  bersifat  incremental  (tetap  bertambah)  serta dilakukan  berdasarkan  pada  sudut  pandang  seseorang  tentang  apa  yang diharapkan pelanggan di  masa depan. perencanaan strategi nyaris  senantiasa diawali  dari  “apa  yang  bisa  terjadi”,  bukan  diawali  dari  “apa  yang  terjadi” (Rangkuti, 2006:3-4). Di dalam pasar terjadi inovasi pasar baru dalam waktu cepat  serta  pergantian  pola  konsumen,  perusahaan  perlu  membutuhkan kompetensi inti di dalam bisnis yang dicoba.
Berkaitan  dengan  pelayanan,    Lovelock  menggambarkan  konsep pelayanan sebagai produk yang tidak ada bentuk sehingga tidak terdapat wujud yang dimiliki dan berlangsung sesaat ataupun tidak lama, namun dirasakan dan bisa  dialami  oleh  penerima  layanan  (Rewansyah,  2011:52).  Sedangkan menurut Kasmir, pelayanan dapat di kategorikan dalam 3 (tiga) bentuk, yaitu layanan dengan lisan, layanan dengan tulisan, dan layanan dengan perbuatan.
Adapun terkait kepuasan pelanggan,  Oliver mendefinisikan kepuasan sebagai tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ataupun hasil  yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dicbawah harapan, pelanggan merasa sangat kecewa. Apabila kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa  puas.  Sebaliknya  apabila  kinerja  melebihi  harapan  pelanggan,  maka pelanggan  merasa  sangat  puas.  Hal  ini  merupakan  tingkatan  kepuasan  dari kinerja perusahaan (Soeprapto, 2001: 46).
Ada  5  (lima)  aspek  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan dalam  menentukan  tingkatan  kepuasan  menurut  Lupiyoadi  yaitu Pertama, Product  Quality (kualitas  produk),  apabila  produk  yang  pelanggan  gunakan berkualitas,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas. Kedua, Sevice  Quality (kualitas pelayanan), jika didalam pelayanan sesuai dengan yang diinginkan, maka pelanggan merasa puas. Ketiga, Emotional (emosional), pelangganakan merasa  bangga  serta  percaya  bila  orang  lain  kagum  terhadap  produk  yang digunakan  dengan  merk  tertentu  sehingga  membuat  tingkatan  kepuasan mereka  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  dari  kualitas  namun pelanggan  menjadi  puas  dengan  adanya  nilai  social  ataupun self  esteem. Keempat, Price (harga), produk yang menetapkan harga relatif murah namun mempunyai  kualitas  yang  sama  dengan  harga  yang  lebih  mahal  maka pelanggan  akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi  kepada  pelanggannya. Kelima, Biaya,  bila pelanggan  memperoleh suatu produk ataupun jasa tanpa mengeluarkan  biaya  tambahan  serta  membuang  waktu  maka  pelanggan cenderung puas terhadap produk ataupun jasa tersebut.
Selain  konsep  atau  teori  strategi  dan  pelayanan,  penelitian  ini  juga mengambil konsep disabilitas. Dalam hal ini, menurut Departemen Sosial RI, Disabilitas  ( disability )  merupakan  istilah  payung  yang  meliputi,  gangguan, keterbatasan  kegiatan,  kendala  serta  pembatasan  partisipasi.  Disabilitas ataupun cacat bisa meliputi fisik, kognitif, mental, emosional, sensorik, dalam perkembangannya.  Penyandang  cacat  ataupun  disabilitas  merupakan  tiap orang  yang  memiliki  kelainan  fisik  ataupun  mental,  yang  bisa  mengganggu aktivitas  yang  merupakan  hambatan  menurutnya  agar  bisa  melaksanakan aktivitas  secara  selayaknya.  Sementara  definisi  disabilitas  menurut  Undang- Undang  RI  Nomor  4  Tahun  1997  tentang  Penyandang  Cacat  menjelaskan bahwa penyandang cacat adalah setiap orang yang mempunyai kelainan fisik dan  atau  mental,  yang  dapat  mengganggu  atau  merupakan  rintangan  dan hambatan  baginya untuk melakukan secara selayaknya,  yang terdiri dari:  (a) penyandang  cacat  fisik,  yaitu  seseorang  yang  mengalami  gangguan  fungsi tubuh yaitu mengalami kelainan, kerusakan, ataupun kehilangan organ tubuh; (b)  penyandang  cacat  mental,  yaitu  seorang  yang  memiliki  hambatan  dalam melaksanakan aktivitas sehari-hari karena mengalami kelainan mental akibat bawaan ataupun penyakit; serta (c) penyandang cacat fisik dan mental, yaitu orang  yang  mengalami  kelainan  fisik  serta  mental  sekaligus  ataupun  cacat ganda  sehingga  mereka  tidak  bisa  melaksanakan  aktivitas  sehari-hari  secara layak.
Adapun menurut World Health Organization (WHO), pengertian dan klasifikasi kecacatan tersebut mencakup tiga (3) hal sebagai berikut: Pertama, impairment , yaitu suatu kehilangan ataupun ketidaknormalan, baik psikologis,
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 87
fisiologis ataupun kelainan  struktur ataupun fungsi anatomis (suatu kelainan struktur  tubuh  ataupun  fungsi  anatomis  serta  kehilangan  ataupun ketidaknormalan  psikologis  serta  fisiologis). Kedua, disability :  yaitu ketidakmampuan  melaksanakan  suatu  aktivitas  tertentu  sebagaimana  seperti orang  normal  lainnya  yang  diakibatkan  karena  kelainan  ataupun  gangguan. Ketiga, handicap ,  yaitu  kesulitan  dalam  kehidupan  individu,  keluarga  serta masyarakat, baik di bidang sosial ekonomi ataupun psikologi diakibatkan oleh ketidaknormalan  psikis,  fisiologis  ataupun  tubuh,  serta  ketidakmampuannya melakukan  aktivitas  hidup  secara  normal.  Jadi,  pemahaman impairment itu mencakup  dimensi  fisik,  sedangkan  pemahaman disability itu  mencakup dimensi aktivitas personal dalam aktivitas sehari-hari, sedangkan pemahaman handicap itu mencakup dimensi peranan sosial.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data jamaah umroh disabilitas PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah (disebut PT Dhiyaa) setiap tahunnya terus  mengalami peningkatan  jumlah konsumen meskipun  kenaikannya  tidak  signifikan  tetapi  setiap  tahunnya  selalu bertambah.  Jamaah  disabilitas  yang  mendaftar  bukan  saja  yang  berasal  dari dekat kantor yaitu berada di Bekasi, namun dari luar pun ada jamaah disabilitas yang mendaftar karena pelayanan yang diberikan PT. Dhiyaa memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa PT ini memiliki kelebihan sehingga dapat dipercaya oleh masyarakat yang ingin beribadah umrah, khususnya dari kalangan jamaah disabilitas.
Tabel 1. Data Jamaah Umroh Disabilitas Tahun Jumlah Asal Jamaah 2017 1 Jakarta 2018 3 Makassar 2019 4 Bekasi, Jakarta 2020 (Januari-Maret) 5 Bekasi, Jakarta

## Sumber: hasil wawancara pribadi
Keberhasilan PT Dhiya dalam melaksanakan bisnisnya didukung oleh para  pegawainya  yang  berjuang  dengan  menciptakan  banyak  strategi  yang ditetapkan  supaya  strategi  pelayanan  yang  diberikan  bisa  membuat  jamaah puas.  Tidak  hanya  itu  peneliti  ketahui  bahwa  pelayanan  jamaah  umroh disabilitas  dan  jamaah  lainya  yang  datang  ke  kantor  diberikan  beberapa minuman  hal  ini  memperlihatkan keakraban serta keramahan dari pihak PT. Dhiyaa kepada jamaah sehingga mereka merasa puas serta bahagia dapat ikut
travel perusahaan ini dalam melaksanakan ibadah umrah.
PT.  Dhiyaa  memiliki  kemampuan  dan  kapasitas  yang  baik  dalam pelayanan  ibadah  umrah  bagi  jamaah  disabilitas.  Pelayanan  tersebut  di antarannya  adalah  memiliki  PNR  Maskapai  penerbangan  sampai  1  tahun  ke depan  sehingga  tanggal  keberangkatan  tidak  akan  berubah,  pesawat direct (tidak transit) dan landing di Madinah, perwakilan tunggal di Indonesia  untuk perusahaan bus di Saudi, pembimbing dan muthawwif pilihan, fasilitas hotel bintang 5 yang di dalamnya termasuk jamaah disabilitas. PT. Dhiyaa ini juga mengenal kebiasaaan jamaah disabilitas, yang mana karakteristik dari jamaah disabilitas adalah ingin selalu diperhatikan seperti anak kecil. Pegawai harus mengetahui bagaimana kepribadian jamaah tersebut agar dapat dengan mudah menghadapi  jamaah  disabilitas  serta  bisa  memberikan  pelayanan  yang  tepat dan terbaik sesuai keinginannya sehingga jamaah umroh merasa puas (Irvian, 2022).
Dari sini dapat dipahami bahwa kelebihan dan kemampuan tersebut di atas  merupakan  suatu strategi PT. Dhiyaa untuk melayani serta memberikan kepuasan  kepada  jamaah  umrah  disabilitas  supaya  terbentuk  suasana  ibadah yang  khusyu  serta  tenang  dan  kondusif.  Pihak  PT.  Dhiyaa  senantiasa melindungi  kenyamanan  serta  kepuasan  dari  jamaah  disabilitas  sehingga pelanggan senantiasa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

## Perumusan Strategi Pelayanan Jamaah Disabilitas
Dalam rangka menyediakan dan memberikan pelayanan yang optimal bagi calon jamaah disabilitas, PT Dhiya terlebih dahulu melakukan  perumusan strategi dalam pemenuhan kebutuhan jamaah disabilitas. Terdapat langkah- langkah dalam melaksanakan perumusan strategi yaitu:
a. Melakukan analisis lingkungan internal
Analisis lingkungan internal bertujuan untuk mengenali kekuatan serta  kelemahan  dari  perusahaan.  Kekuatan  adalah  keadaan  internal positif di suatu perusahaan untuk menanggulangi kelemahan. Adapun lelemahan  merupakan  keadaan  internal  negatif  yang  membatasi perusahaan dalam menggapai tujuan (Yulianti, 2014:103-114).
PT  Dhiyaa  melaksanakan  analisis  lingkungan  internal  dengan menyelidiki penyebab permasalahan utama untuk calon jamaah umroh disabilitas yang mendaftar. Misalnya, terdapat jamaah yang mendaftar serta  memerlukan  kursi  roda  dari  Jakarta  hingga  Tanah  Suci,  maka pihak  travel  berusaha  memberikan  solusinya.  Setelah  mengenali kekuatan  serta  kelemahan  yang  dimiliki,  PT  Dhiyaa  bisa  memenuhi permintaan  jamaah  sesuai  dengan  kekuatannya.  Sedangkan  untuk kelemahannya,  PT  Dhiyaa  berupaya  untuk  memperbaiki  supaya  bisa
89
memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi  kepada  jamaah  sehingga jamaah merasa puas.
b. Melakukan analisis lingkungan eksternal Analisis lingkungan eksternal diperlukan untuk mengetahui dan mengantisipasi  dampak  (pengaruh  buruk)  dan  peluang  yang  akan muncul  terhadap  perusahaan.  Analisis  ini  penting  dalam  proses penyusunan  strategi  perusahaan  mengingat  lingkungan  eksternal merupakan sesuatu yang sulit dikendalikan oleh perusahaan. (Yulianti, 2014:103-114).
PT  Dhiyaa  melakukan  analisis  lingkungan  eksternal  guna mencari  peluang  sekaligus  mengidentifikasi  ancaman  yang  berada  di luar perusahaan. Pada era sekarang perlu untuk melaksanakan analisis lingkungan  eksternal  karena  persaingan  begitu  ketat  di  antara perusahaan  jasa  travel  yang  mengurus  haji  dan  umrah.  Setiap perusahaan harus memahami apa yang jadi peluang dan ancaman untuk perusahaan jasa travel, semisal PT Dhiyaa.
Ketika  menganalisis  lingkungan  eksternal,  PT Dhiyaa bekerjasama  dengan  pihak  Arab  Saudi  dan  pihak  penerbangan.
Misalnya saja jika pesawat diharuskan transit, maka pihak travel harus bekerjasama untuk kebutuhan jamaah disabilitas di bandara transit dan apabila  ada  permintaan  dari  jamaah,  maka  pihak  travel  sudah mempunyai  SOP  (standar  operasional  prosedur)  untuk  jamaah  anak- anak, dewasa, dan disabilitas. PT  Dhiyaa  adalah  salah  satu  perusahaan  travel  di  kawasan Bekasi,  Jawa  Barat  yang  mana  banyak  (ancaman)  persaingan  antar- perusahaan travel di sana. Tidak hanya  ancaman, tetapi  juga peluang dan tantangan  yang akan didapat  jika travel  mengamati kondisi  yang dibutuhkan dari  jamaah umrah  yang akan  melaksanakan  ibadah. Jika pihak  travel  memenuhi  permintaan  dan  kebutuhan  dari  jamaah,  baik ketika di tanah air, di tanah suci, dan kembali lagi ke tanah air, maka jamaah tidak akan ragu memilih dan menggunakan jasa travel tersebut lagi. c. Mengembangkan visi dan misi yang jelas Mengembangkan  visi  dan  misi  yang  jelas  adalah  langkah penting  dalam  menentukan  tujuan  dan  arah  suatu  organisasi.  Visi merupakan konsep moral tentang penggambaran profil suatu lembaga atau institusi di  masa depan. Sementara  misi adalah  langkah-langkah atau tugas konkret yang dilakukan untuk mewujudkan tercapainya visi tersebut.  Dengan  rumusan  yang  terencana  dan  langkah  kerja  yang
benar,  sebuah organisasi atau perusahaan dapat mencapai tujuan yang diinginkan (Hafizin & Herman, 2024: 99-110).
Dalam  hal  ini,  visi  PT  Dhiyaa  adalah  memberikan  pelayanan yang paling baik untuk calon jamaah haji dan umrah di Indonesia dan di Arab Saudi,  memberikan Bimbingan  manasik yang  maksimal agar calon  jamaah  mendalami  ilmu  manasik.  Adapun  misinya  adalahh memberikan  pelayanan  terbaik  dengan  kerja  sama  tim  untuk terselenggaranya  perjalanan  ibadah  yang  baik,  memberikan  manasik sesuai al-Quran dan Sunnah dengan narasumber yang professional, dan memberikan  pembekalan  rohani  untuk  calon  jamaah  dan  alumni jamaah umroh dan haji.
Visi dan misi yang jelas bagi sebuah perusahaan maupun travel adalah  hal  yang penting. Visi adalah tujuan  atau cita-cita perusahaan yang  akan  di  capai,  misi  yaitu  langkah  untuk  mencapai  tujuan  yang telah perusahaan tentukan. Visi dan misi yang dilaksanakan PT Dhiyaa adalah  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan  memberikan bimbingan  manasik  yang  maksimal  sebelum  keberangkatan  sehingga jamaah memahami tentang ibadah umroh. Begitulah cara pengembangan visi dan misi yang dilakukan oleh PT Dhiyaa. Untuk  memastikan  terlaksananya  misi  tersebut,  PT  Dhiyaa membuat pengawasan yang ketat terhadap misi yang diberikan kepada jemaah  disabilitas,  seperti  memberikan  pendamping  khusus  yang membantu dalam menjalankan ibadah.
d. Menyusun sasaran dan tujuan perusahaan
Sasaran  yang  dimaksud  adalah  jamaah  umroh  disabilitas  yang sudah  mendaftar diri untuk berangkat ibadah ke tanah suci (Mekkah) memakai  jasa  travel  PT  Dhiyaa.  Sasaran  ini  disusun  dalam  rangka mencapai  tujuan  utama  pelayanan  ibadah,  yaitu  menjadikan  jamaah haji  dan  umrah  supaya  sepulang  dari  Mekkah  memperoleh  haji  dan umrah  mabrur  serta  menjadi  individu  yang  lebih  baik  dari  pada sebelumnya.
e. Merumuskan dan memilih strategi yang tepat Perumusan  strategi  adalah  hal  yang  sangat  berarti  untuk  suatu travel serta perusahaan sebab dengan terdapatnya strategi maka travel bisa  menggapai  tujuan  yang  sudah  ditetapkan.  Setelah  melaksanakan perumusan  strategi,  hingga  diperlukan  pemilihan  strategi  yang  pas untuk menggapai visi, misi, target, serta tujuan yang sudah ditetapkan.
PT Dhiyaa melaksanakannya dengan metode riset ataupun survey yang  diberikan  langsung  kepada  jamaah  disabilitas  dalam  bentuk kuisioner.  Sehabis  memperoleh  jawaban  kuisioner  dari  jamaah,
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 91
kuisioner  tersebut  digunakan  untuk  membuat  strategi  baru  untuk penuhi  permintaan  jamaah.  Dalam  pemberian  pelayanan  kepada jamaah  umrah  disabilitas,  PT  Dhiyaa  mempunyai  beberapa  strategi yang  dilakukan  untuk  melayani  jamaah  umrah  disabilitas  berupa pelayanan  khusus  dari  berbagai  aspek  guna  meningkatkan  kepuasan dan kenyamanan jamaah disabilitas.

## Pengenalan dan Pemahaman Kebiasaan Jamaah Disabilitas
Disabilitas  adalah  keterbatasan  fisik,  intelektual,  atau  mental  yang menyebabkan  kesulitan  seseorang  dalam  melakukan  aktivitas  sehari-hari. Disabilitas  dapat  berupa  kelainan  fisik,  mental,  atau  perilaku  yang mempengaruhi  kemampuan  individu  dalam  berpartisipasi  dalam  kegiatan masyarakat (Ningsih, 2022:  92-100). Dengan  memahami kebiasaan kaum disabilitas,  PT  Dhiyaa  dapat  lebih  memahami  dan  mendukung  mereka dalam  berpartisipasi  dalam  kegiatan  masyarakat  serta  meningkatkan kualitas hidup mereka.
Salah  satu  karakteristik  jamaah  disabilitas  adalah  senantiasa  ingin diperhatikan  layaknya  anak  kecil.  Selama  melaksanakan  kegiatan  ibadah umrah, jamaah disabilitas senantiasa diperhatikan dalam segala hal, seperti mengingatkan waktu shalat, waktu thawaf, waktu sai, dan yang lainnya.
Sebelum  memberikan  pelayanan  kepada  penyandang  disabilitas, Pembimbing  jamaah  dari  PT  Dhiyaa  sudah  dibekali  pemahaman  tentang kepribadian jamaah tersebut agar dapat dengan mudah menghadapi jamaah disabilitas serta bisa memberikan pelayanan yang tepat dan terbaik sesuai keinginannya  sehingga  mereka  merasa  nyaman  dan  puas.  Pembimbing jamaah  juga  harus  memahami  kepribadian  jamaah  disabilitas  secara keseluruhan  agar  dapat  memberikan  pelayanan  yang  benar-benar dibutuhkan dan diinginkan oleh mereka, utamanya terkait adaptasi mereka di lingkungan yang baru.
Begitu  pula  dengan  makanan,  pihak  PT  Dhiyaa  akan  bertanya  dan mengidentifikasi  berbagai  keluhan,  pantangan,  dan  penyakit  bawaan  dari para jamaah disabilitas, serta berkonsultasi ke dokter terkait  makanan apa yang  diperbolehkan  untuk  mereka.  Kemudian  pihak  PT  Dhiyaa  akan berkoordinasi  dengan  pihak hotel maupun  penerbangan  untuk menindaklanjuti  saran  dari  dokter  yang  berkaitan  dengan  makanan  dan minuman yang layak dan aman bagi jamaah disabilitas.
Perlakuan khusus bagi jamaah umrah disabilitas yang diberikan oleh PT.  Dhiyaa  tidak  hanya  bertanggung  jawab  dalam  keberangkatan  dan kepulangan  mereka  ke  Indonesia,  namun  juga  dalam  proses  menjalankan
ibadah umrah, PT Dhiyaa memberikan perhatian khusus dan intens terhadap jamaah  disabilitas  dari  aspek  syarat  dan  rukun  manasiknya  serta  aspek- aspek lainnya agar semuanya berjalan dengan lancar. Karenanya, langkah yang  dilakukan  PT.  Dhiyaa  dalam  pelayanan  jamaah  umrah  disabilitas adalah selalu menjaga komunikasi dengan jamaah disabilitas sehingga hal- hal yang diperlukan bisa dipenuhi oleh pembimbing atau staf PT. Dhiyaa. Selain  itu,  PT  Dhiyaa  memberikan  pendamping  khusus  yang  bertugas melayani,  merawat  dan  membantu  jamaah  disabilitas  ketika  manasik, shalat,  thawaf,  sai,  dan  lain  sebagainya.  Bahkan,  PT  Dhiyaa  ikut  terjun langsung  dalam  pelayanan  katering  bagi  jamaah  disabilitas  pada  saat  di Mekkah  dan  Madinah  guna  memantau,  mengawasi  dan  memastikan makanan dan minuman yang dikonsumsi oleh jamaah disabilitas itu layak dan aman bagi mereka.

## Pendampingan Khusus Jamaah Disabilitas
Pendampingan  khusus  untuk  kaum  disabilitas  dalam  berbagai  kegiatan, termasuk ibadah haji dan umrah, telah menjadi fokus perhatian pemerintah dan  organisasi  terkait.  Dengan  adanya  pendampingan  khusus  ini,  jamaah disabilitas  dapat  lebih  mudah  dan  aman  dalam  melaksanakan  ibadah  haji dan  umrah,  serta  meningkatkan  kesetaraan  dan  kualitas  hidup  mereka (Andayani & Afandi, 2019:153-166).
Pergi  ke  tanah  suci  merupakan  impian  bagi  umat  muslim  untuk mengunjunginya,  tetapi  tidak  semua  umat  muslim  memiliki  pengetahuan tata cara melaksanakan ibadah umroh apalagi untuk jamaah disabilitas yang memiliki keterbatasan sangat dibutuhkan pelayanan khusus oleh sebab itu diperlukan  seorang  pendamping  khusus  untuk  membantunya  dalam melaksanakan ibadah umrah serta memberikan pengetahuan kepada jamaah disabilitas.
PT  Dhiyaa  menyediakan  pendamping  bagi  penyandang  disabilitas.
Tetapi,  jika  ada  keluarga  yang  ikut  berangkat  umrah,  keluarga  atau kerabatnya  itu  yang  menjadi  pendamping untuknya.  Adapun  bagi  jamaah umrah  disabilitas  yang  memiliki  riwayat  sakit  berisiko,  maka  PT  Dhiyaa menganjurkan  pihak  keluarga  yang  harus  menjadi  pendamping  jamaah tersebut. Pendamping khusus ini dimakudkan untuk melayani, merawat dan membantu  jamaah  disabilitas  dalam  pelaksanaan  ibadah  umrah  secara khusus dan aktifitas-aktifitas ibadah lainnya secara umum. Hal ini bertujuan agar para jamaah disabilitas tidak merasa berat dalam melaksanakan ibadah umrah  dan  merasa  nyaman  dan  khusus  dalam  beribadah  di  tanah  suci layaknya jamaah yang normal.
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 93
Untuk mempermudah pelaksanaan ibadah umrah, jamaah disabilitas dibagi  dalam  jenis  atau  kategori  keterbasannya  (kecacatannya)  agar  lebih mudah  untuk  diberikan  pendampingan  dan  pelayanan  kepada  mereka sekaligus  memudahkan  pembimbing  atau  staf  PT  Dhiyaa  untuk memberikan informasi dan pemahaman kepada mereka dalam pelaksanaan ibadah umrah.
Pendamping atau staf yang dimiliki oleh PT Dhiyaa tentu orang-orang yang  sudah  berpengalaman  dan  profesional  di  bidangnya  masing-masing serta  memiliki  pemahaman  yang  baik  tentang  jamaah  yang  berkebutuhan khusus atau memiliki keterbatasan fisik maupun psikis.

## Pemenuhan Kebutuhan Khusus Jamaah Disabilitas
Pemenuhan  kebutuhan  khusus  kaum  disabilitas  dalam  ibadah  umroh  dan haji  telah  menjadi  fokus  perhatian  beberapa  organisasi  dan  pemerintah, dengan  strategi  yang  meliputi  mengenal  kebiasaan  jamaah  disabilitas, memberikan pendamping khusus, memenuhi kebutuhan, kerjasama dengan organisasi, aksesibilitas fasilitas, dan komitmen penuh dalam memberikan pelayanan yang tepat dan terbaik (Apsari, dkk., 2021:159-169). Dalam  hal  ini,  PT  Dhiyaa  telah  melakukan  upaya  pemenuhan kebutuhan jamaah disabilitas misalnya berupa kebutuhan atau permintaan yang  bersifat  pribadi  dan  kebutuhan  untuk  pelaksanaan  ibadah  umrah. Semua itu diupayakan oleh PT Dhiya untuk dipenuhi demi kepuasan para jamaah disabilitas.
Upaya pemenuhan kebutuhan khusus tersebut memang tidak lepas dari  pemahaman  pada  pegawai  atau  SDM  PT  Dhiyaa  yang  mengerti beberapa  sifat  dan  karakter  jamaah  disabilitas,  di  antaranya  mereka  ingin selalu diperhatikan dan diperlakukan secara normal atau tidak diskriminatif. Dengan demikian, jamaah disabilitas merasa dihargai dan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan kepada mereka.
Adapun  upaya  yang  dilakukan  oleh  PT  Dhiyaa  dalam  pemenuhan kebutuhan  khusus  tersebut  antara  lain:  (1)  Memberikan  pelayanan  yang spesifik  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  jemaah  disabilitas,  seperti menyediakan muthawif khusus  untuk  mempermudah  pelaksanaan  ibadah, menjalin  komunikasi  dengan  jamaah,  serta  menyediakan  pendamping khusus  untuk  menjaga  dan  merawat  jamaah  disabilitas;  (2)  Penyediaan sarana  dan  prasarana  khusus  untuk  mendukung  aktivitas  para  jamaah disabilitas, seperti sarana transportasi  yang sesuai  dan fasilitas hotel  yang memenuhi kebutuhan mereka; (3) Penyediaan teknologi dan alat kesehatan yang  sesuai  untuk  memudahkan  jamaah  disabilitas  dalam  pelaksanaan
ibadah  umrah,  seperti  menggunakan  alat  bantu  yang  memudahkan perjalanan  (transportasi)  dan  telekomunikasi;  (4)  Pengawasan  pelayanan yang  diberikan  kepada  jamaah  disabilitas  untuk  memastikan  bahwa pelayanan  tersebut  telah  memenuhi  standar  tinggi,  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  jamaah  disabilitas,  serta  memenuhi  kenyamanan  dan kepuasan  mereka;  dan  (5)  Pengawasan  yang  ketat  terhadap  biaya  yang dikeluarkan oleh jamaah disabilitas untuk memastikan bahwa biaya tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka dan sesuai dengan kepuasan yang mereka terima.
Pelayanan  dan  pengawasan  tersebut  tentunya  harus  dilaksanakan dan  diawasi  secara  ketat  dan  spesifik  agar  kenyamanan  pada  jamaah disabilitas dalam menjalankan ibadah umrah dapat dirasakan dengan baik. (Yatmo,  dkk.,  2023:33-46).  Pemenuhan  ini  dilakukan  untuk  memastikan keselamatan, keamanan, dan kepuasan jemaah disabilitas.
Dari pembahasan di atas dipahami bahwa PT Dhiyaa telah merumuskan dan menerapkan  beberapa  strategi  pelayanan  kepada  jamaah  disabilitas  dengan baik dan hati-hati. Hal ini dilakukan oleh PT Dhiyaa untuk memastikan bahwa jemaah  disabilitas  merasa  nyaman  dan  aman  dalam  melaksanakan  ibadah umrah sekaligus memberikan kepuasan pada diri mereka.

## SIMPULAN
Strategi pelayanan  yang diterapkan oleh PT Dhiyaa EL Haramain El Mubarakah  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  jamaah  disabilitas  sudah baik dan tepat. Hal ini dilihat dari strategi pelayanan yang diterapkan kepada jamaah  disabilitas  yang  meliputi:  perumusan  strategi  pelayanan  jamaah disabilitas;  pengenalan  dan  pemahaman  kebiasaan  jamaah  disabilitas; pendampingan khusus  jamaah disabilitas; dan pemenuhan kebutuhan khusus jamaah disabilitas. Strategi pelayanan ini telah diterapkan oleh PT Dhiyaa EL Haramain  EL  Mubarakah  mulai  dari  penyambutan,  pendaftaran,  hingga pelaksanaan  ibadah  umrah.  Dalam  hal  ini,  perusahaan  telah  memberikan pelayanan  secara  khusus  dan  maksimal  dengan  memprioritaskan  jamaah disabilitas  selama  masa  persiapan,  pemberangkatan,  pelaksanaan  ibadah umrah di tanah suci, hingga kembali ke tanah air.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Arief,  Muhtosim.  2005. Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan. Jakarta: Bayumedia Publishing.
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
95
David,  Fred  R.  2011. “Strategic Management Managemen Strategi Kasus” . Jakarta: Salemba Empat Hubeis,  Musa  dan  Mukhamad  Najib.  2008. Manajemen  Strategik  dalam Pengembangan  Daya  Saing  Organisasi. Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Kottler,  Philip.  1994. Marketing  Management:  Analisis  Planning Implementation and Control Figh Edition New Jersey: Prentice Hall. .
Siroj,  Said  Aqiel.  2018. Fiqih  Penguatan  Penyandang  Disabilitas .  Jakarta:
Lembaga Bathsul Masail PBNU.
Wildayari,  Resti  dan  Dindin  Solahudin,  Arif  Rahman.  2017. Optimalisasi Pelayanan  Haji  dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Jamaah .  Bandung: Anida Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah.

## Jurnal
Andayani dan  Afandi,  Muhrisun (2019).  “Pemberdayaan dan Pendampingan Komunitas  Penyandang  Disabilitas  dalam  Mengakses  Pendidikan Tinggi”, APLIKASIA: Jurnal Aplikasi Ilmu-ilmu Agama , Vol. 16, No. 2,
Desember: 153-166. DOI:10.14421/aplikasia.v16i2.1178 Apsari,  Nurliana  Cipta  dan  Raharjo,  Santoso  Tri  (2021).    “Orang  dengan Disabilitas:  Situasi  Tantangan  dan  Layanan  di  Indonesia”, Jurnal Penelitian  Sistem  Kesehatan ,  Vol.  24,  No.  3,  September:  159-169.
DOI:10.22435/hsr.v24i3.3069)
Hafizin  dan  Herman  (2022).  “Merumuskan  Visi  dan  Misi  Lembaga
Pendidikan”, Jurnal Manajemen Pendidikan Islam , Vol. 5 No. 1, 99-110. P-ISSN: 2614-4018 Doi: 10.30868/im.v5i01.2022 E-ISSN: 2614-8846.
Istianah  (2016),  “Proses  Haji  dan  Maknanya”, Esoterik:  Jurnal  Akhlak  dan Tasawuf ,  Vol.  2,  No.1:  30-44,  ISSN:  2460-7576  E-ISSN:  2502-8847. DOI: http://dx.doi.org/10.21043/esoterik.v2i1.1900
Maharani,  M  (2020).  “Strategi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Umrah  dan Haji  Khusus  Di  Pt.  Al-Anshor  Madinah  Barokah  Yogyakarta”, Jurnal Manajemen Dakwah , UIN Sunan Kalijaga, Vol. 6 No. 2, Juli-Desember:
257-273, https://doi.org/10.14421/jmd.2020.62-06
Ningsih,  Arie  Dwi  (2022).  “Penyandang  Disabilitas,  Antara  Hak  dan Kewajiban”, Jurnal  Generasi  Tarbiyah ,  Vol.  1,  No.  2,  Desember:  92-
100. E-ISSN: 2830-182X. https://jurnal.ishlahiyah.ac.id/index.php/jgt.
Padmi,  Teti  Ati.  2006. Implementasi  Aksebilitas  Pelayanan  Informasi  dan Pelayanan  Khusus  Bagi  Penyandang  Cacat  di  Kota  Semarang, Jurnal
Penelitian dan Pengembangan Kesejahteraan Sosial, Vol. 11, No. 2, Mei- Agustus: 66-71.
Yatmo, Herwidi . Ortega,  H.  Y.,  &  Amin, Juhdi  (2023).  “Strategi  Pelayanan
Ibadah  Umrah  terhadap  Jemaah  Disabilitas”. Jurnal  Manajemen Dakwah , Vo; 1. No.1, 33-46. Dapat diakses pada https://doi.org/10.22515/jmd.v1i1.7520 Devi  Yulianti  (2014),  “Analisis  Lingkungan  Internal  dan  Eksternal  dalam
Pencapaian  Tujuan  Perusahaan:  Studi  Kasus  di  PT.  Perkebunan Nusantara  VII  Lampung”,  Jurnal  Sosiologi,  Vol.  16,  No.  2:  103-114. DOI: https://doi.org/10.23960/sosiologi.v16i2.99

## Internet
Departemen  Agama  RI.  2012. Al-Qur’an  dan  terjemahannya .  Jakarta:  CV Darus  sunah,  https://quran.kemenag.go.id  diakses  pada  12  Oktober 2020
Departemen  Sosial  RI.  2006. Panduan  Kriteria  Penyandang  Cacat  Fisik. Jakarta:  Direktorat  Pelayanan  dan  Rehabilitasi  Sosial  Penyandang Cacat,  Direktorat  Jenderal  Pelayanan  dan  Rehabilitasi  Sosial, Direktorat Sosial RI, https://kemensos.go.id diakses pada 12 Februari 2020
Undang-Undang  RI  No.4  Tahun  1997  Tentang  Penyandang  Cacat. http://www.bpkp.go.id diakses pada 07 Maret 2021.