## MASA DEPAN PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP
MARKETING PADA INDUSTRI JASA PERBANKAN
Murry Harmawan Saputra murryharmawansaputra@gmail.com Universitas Muhammadiyah Purworejo
Endah Pri Ariningsih rienendah@gmail.com Universitas Muhammadiyah Purworejo

## Abstrak
Penelitian  ini  dilatar  belakangi  adanya  gap  praktis  dan  teoritis  pada penerapan strategi relationship marketing yang dilakukan oleh banyak perusahaan, khususnya perusahaan perbankan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dampak  strategi relationship  marketing pada  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  pemediasi.  Penelitian  ini  merupakan penelitian  kuantitatif  dengan  metode  survei.  Subjek  penelitian  ini adalah  nasabah  bank  umum  milik  pemerintah,  yang  terdiri  dari nasabah Bank Mandiri, BRI dan BNI yang ada di wilayah Purworejo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 225 responden,
metode  pengambilan  sampel menggunakan  teknik purposive
sampling.
Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik multiple regression  analysis dan hierarchical  regression  analysis untuk mengolah  data  agar  dapat  menghasilkan  informasi  sesuai  dengan tujuan penelitian.
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah kuesioner, yang diadopsi dari beberapa penelitian sebelumnya.  Sebelum digunakan,  peneliti  terlebih  dahulu  melakukan pengujian  validitas  dan  reliabilitas  terhadap  alat  ukur  yang  akan digunakan.
Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semua  hipotesis terdukung.  Semua  variabel relationship  marketing yang  terdiri  dari kepercayaan,  komitmen  perusahaan,  kompetensi,  komunikasi  dan penanganan  konflik  berpengaruh  positif  pada  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  pada  loyalitas  pelanggan, dan  kepuasan  pelanggan  terbukti  memediasi  hubungan  antara relationship  marketing dan  loyalitas  pelanggan. Strategi relationship marketing dalam menyebabkan pelanggan menjadi loyal harus melalui kepuasan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi variabel  yang sangat  penting  untuk  dibangun, karena  tanpa  kepuasan  pelanggan relationship marketing akan kehilangan sebagian kekuatan pengaruhnya,  sehingga  tidak  dapat  menyumbangkan  sepenuhnya potensinya dalam membangun loyalitas pelanggan
Kata  kunci: Relationship  marketing,  kepercayaan,  komitmen perusahaan,  kompetensi,  komunikasi,  penanganan  konflik,  kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Banyak perusahaan perbankan sering  kali  telah  merasa  menjalankan strategi relationship  marketing untuk menjalin  hubungan  dengan  nasabah, namun  hal  itu  ternyata  tidak  serta- merta  membuat  nasabah  menjadi  loyal terhadap  perusahaan  tersebut,  hal  ini merupakan  gejala  yang  perlu  menjadi perhatian  bagi  pihak  bank.  Untuk  itu diperlukan sebuah  studi  yang  dapat menjelaskan secara komprehensif mengenai penerapan strategi relationship marketing dan
kelanjutannya  agar tujuan  perusahaan dapat tercapai.
Penelitian  ini  juga  penting  untuk dilakukan  untuk  menjembatani  adanya gap teori  hubungan  antara relationship marketing dan  loyalitas  pelanggan.
Penelitian-penelitian
terdahulu kebanyakan  hanya  melihat  hubungan
langsung antara variabel-variabel dalam relationship  marketing terhadap loyalitas  pelanggan,  atau  dengan  kata lain  sejauh  ini  peneliti  belum  banyak menemukan  penelitian  yang  menguji peran mediasi variabel kepuasan
pelanggan  terhadap  hubungan  antara relationship marketing dengan loyalitas pelanggan, sehingga peneliti memandang  penting sekali  untuk menguji peran mediasi kepuasan pelanggan  untuk  menentukan  posisi variabel  tersebut  dalam  hubungan antara relationship  marketing dan loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  hal yang  sangat  penting  bagi  perusahan  di era  kompetisi  bisnis  yang  semakin ketat seperti saat ini. Namun demikian, membangun loyalitas pelanggan bukanlah  sesuatu  hal  yang  mudah, apalagi  berharap  dapat  dilakukan dengan  proses  yang instant. Dalam konteks pasar retail khususnya perbankan,  pertumbuhan  pasar  yang lambat  dan  tekanan  persaingan  yang intensif mengharuskan perusahaan mampu  mempertahankan  pelanggan yang  sudah  ada  (Sirohi et  al.,  1998). Industri  perbankan  memiliki  tantangan persaingan  yang  ketat  dikarenakan bank  mempunyai  fungsi  dan  regulasi yang  sama,  dan  umumnya  mempunyai segmen  pasar  yang  hampir  sama,
sehingga industri perbankan bisa dikatakan  merupakan  industri  pada tahap dewasa (maturity). Ketidakmampuan perusahaan merespon  persaingan,  atau  kondisi pasar  secara  cepat  dan  tepat  dapat menurunkan loyalitas pelanggan, bahkan  dapat  berakibat  pelanggan berpindah merek. Tanpa adanya loyalitas  dari  pelanggan,  perusahaan tidak  akan  berkembang  dengan  baik, dan  dapat  mengalami decline atau penurunan usaha yang dapat mengancam eksistensi perusahaan tersebut (Saputra, 2011).
Strategi pemasaran yang efektif dan terus  mengalami  perkembangan  serta relevan  dengan  situasi  dunia  bisnis sekarang ini adalah relationship
marketing. Relationship marketing merupakan  strategi  pemasaran  yang berfokus  pada  usaha  untuk  membina hubungan  yang  lebih  dekat  dengan pelanggan,  mengelola  suatu  hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara pihak perusahaan dan pelanggannya.
Beberapa  teori  dan  penelitian  telah menjelaskan, bahwa dalam relationship marketing ada  beberapa  hal  mendasar yang  merupakan  faktor  fundamental
bagi  perusahaan  yang  berkeinginan untuk menjalin suatu hubungan berkelanjutan yang saling menguntungkan antara pihak
perusahaan  dengan  pelanggan.  Hal-hal yang  fundamental  tersebut  sering disebut the underpinnings of relationship  marketing (dasar-dasar relationship  marketing).  Dasar-dasar relationship  marketing yang  dimaksud adalah kepercayaan (Morgan  dan Hunt,  1994), komitmen (Grossman,
1998;  Chan dan Ndubisi, 2004),
kompetensi (Anderson  dan  Weitz, 1989), penanganan konflik (Dwyer et al.,  1987;  Ndubisi dan  Chan,  2005), dan komunikasi (Crosby et  al.,  1990; Morgan  dan  Hunt,  1994; Ndubisi  dan Chan, 2005).
Masa  depan  strategi relationship marketing penting  untuk  dikaji  secara mendalam oleh  para marketer, karena mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung strategi pemasaran  yang  digunakan  dalam membangun  loyalitas  pelanggan,  akan semakin  memperdalam  pemahaman seorang marketer dalam usaha memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan konsumennya secara lebih tepat. Selain hal  itu  penelitian  ini  juga  berusaha
untuk menyajikan dan menggambarkan strategi relationship  marketing dengan dimensi-dimensinya  secara  jelas  dan lengkap, sehingga diharapkan penelitian  ini  akan  dapat  memberikan kontribusi  baik  secara  praktis  maupun teoritis  mengenai  strategi relationship marketing secara lebih komprehensif.

## RELATIONSHIP MARKETING
Chan (2003:6) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan  setiap  pelanggan  secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling
menguntungkan  antara  pelanggan  dan perusahaan.  Chan  juga  menyatakan bahwa tujuan utama relationship marketing adalah  untuk  menemukan lifetime  value pelanggan. Relationship marketing merupakan  sebuah  konsep strategi  pemasaran  yang  berupaya menjalin  hubungan  jangka  panjang dengan para pelanggan, yaitu mempertahankan hubungan yang kokoh  dan  saling  menguntungkan antara  penyedia  jasa  dan  pelanggan yang  dapat  membangun  transaksi ulangan  dan  menciptakan  loyalitas pelanggan.
Dalam  beberapa  teori  dan  penelitian sebelumnya  telah  menjelaskan  bahwa dasar-dasar relationship marketing (the underpinnings of relationship marketing)  merupakan  satu  kesatuan yang  utuh  yang  membentuk  strategi relationship  marketing itu  sendiri, yaitu: kepercayaan  (Morgan  dan  Hunt, 1994), komitmen  (Grossman,  1998; Chan dan Ndubisi,  2004), kompetensi (Anderson dan Weitz, 1989),
komunikasi  (Crosby et  al, 1990; Morgan  dan  Hunt,  1994; Ndubisi  dan Chan,  2005),  dan penanganan  konflik (Dwyer et al, 1987; Ndubisi dan Chan, 2005).

## RELATIONSHIP  MARKETING DI

## PERBANKAN
Dalam penerapan relationship marketing di  dunia  perbankan,  Gilbert dan Choi (2003) mendefinisikan relationship marketing merupakan hubungan  yang  saling  menguntungkan yang  dapat  dibangun  antara  pelanggan dan bank.
Menurut  Barnes  dan  Howlett  (1998) dan  Ennew  dan  Bink  (1996)  dalam Leverin  dan  Liljander  (2006),  program relationship marketing yang
berorientasi  pada  nasabah  bank  dapat
melancarkan  aliran  informasi  antara pihak bank dan nasabah dapat meningkatkan perasaan positif nasabah terhadap pihak bank dan juga meningkatkan  kepuasan  serta  kekuatan hubungan. Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer  data  base,  yaitu daftar  identitas  pelanggan,  yang  oleh perusahaan  dianggap  perlu  dibina hubungan  jangka  panjang  dengan mereka.

## KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli  pemasaran  didefinisikan  sebagai tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Oliver, 1980), dengan kata lain hal ini merupakan respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.  Kepuasan  pelanggan mencakup  perbedaan  antara  harapan dan  prestasi  atau  hasil  yang  dirasakan (Mardalis, 2005).
Apabila  persepsi  terhadap  kinerja tidak  memenuhi  harapan  maka  akan
menimbulkan ketidakpuasan. Jika kinerja  dibawah  ekspektasi  maka konsumen  akan  merasa  kecewa.  Jika kinerja  sama  dengan  ekspektasi  maka konsumen akan merasa terpuaskan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler dan  Keller (2009),  yang  menyatakan bahwa kepuasan merefleksikan perasaan  suka  atau  kecewa  sebagai akibat  dari  membandingkan  kinerja atau hasil dengan ekspektasi.

## LOYALITAS PELANGGAN
Menurut  Oliver  (1999),  loyalitas adalah  komitmen  yang  mendalam untuk  membeli  kembali  atau  kembali menjadi  pelanggan  produk  atau  jasa yang  disukai  secara  konsisten  di  masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek yang berulang.
Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan  kesediaan  pelanggan untuk  menggunakan  barang  atau  jasa secara  berulang-ulang  dan  secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan  produk  atau  jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock  dan  Wright,  2005:  133).
Definisi  loyalitas  tersebut  berdasarkan pada  dua  pendekatan,  yaitu  sikap  dan perilaku.

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Hubungan  antara  kepercayaan  dengan kepuasan pelanggan
Choi et al. (2010) dalam
penelitiannya menjelaskan dan menemukan  tentang  dampak  positif kepercayaan
terhadap kepuasan pelanggan  dan  niat  beli.  Dalam penelitian tersebut dikemukakan bahwa membangun  kepercayaan  dapat  terjadi pada  fase  pra  pembelian  dan  pasca pembelian.  Singh  dan  Sirdeshmukh (2000), menyatakan bahwa kepercayaan kepada penyedia jasa akan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan pada  kepuasan.  Hennig-Thurau et  al.
(2002) menyatakan, “ When a consumer  believes  that  the  firm  is honest in their dealings with them it is likely  to  result  in  the  customer  being more  satisfied  with  that  firm ”,  dari pernyataan  tersebut  dapat  diartikan bahwa ketika  seorang  konsumen  yang berpendapat  bahwa  suatu  perusahaan jujur dalam menjalin hubungan dengan mereka,  maka  akan  meningkatkan kepuasan konsumen dengan
perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: H1a : Kepercayaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan
Hubungan antara komitmen perusahaan dengan kepuasan pelanggan
Komitmen perusahaan untuk selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan  merupakan  unsur  yang sangat penting dalam terciptanya hubungan  yang  berkelanjutan  antara perusahaan  dan  pelanggan.  Hennig- Thurau  (2004)  menyatakan,  adanya komitmen  dari  perusahaan,  maka secara  emosional  akan  menimbulkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan berpengaruh pada loyalitas. Komitmen perusahaan
akan menimbulkan keinginan yang kuat bagi para  pelanggan  untuk  terus  melakukan kerjasama dengan perusahaan. Perusahaan  yang  berkomitmen  untuk menepati  janji,  baik  implisit  maupun eksplisit,  akan  memberikan  rasa  puas pada konsumennya, sehingga memungkinkan  adanya keberlanjutan dari  suatu  hubungan  antar  mitra  yang melakukan  pertukaran  (Dwyer et  al. 1987). Berdasarkan  uraian  tersebut,
peneliti  merumuskan  hipotesis  sebagai berikut: H1b  :  Komitmen  perusahaan berpengaruh  positif  pada  kepuasan pelanggan
Hubungan  antara  kompetensi  dengan kepuasan pelanggan
Kompetensi suatu perusahaan adalah  kemampuan  atau  kapabilitas perusahaan yang berbasis pada pengetahuan  mengenai  suatu  bidang yang menjadi domain kegiatan usahanya.  Dalam  hal  ini,  kemampuan perusahan  perbankan  dalam  mengikuti tren  dan  perkembangan  jaman  serta kemampuan melayani kebutuhan nasabah  yang  semakin  komplek  akan sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan nasabah  terhadap  suatu  perusahaan perbankan tersebut.
Konsumen  akan  merasa  puas  ketika berhubungan  dengan  perusahaan  yang mempunyai kapabilitas dan kompetensi di bidangnya (Drucker, 2001).
Berdasarkan  uraian  tersebut,  peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: H1c  :  Kompetensi  berpengaruh  positif pada kepuasan pelanggan
Hubungan  antara  komunikasi  dengan kepuasan pelanggan
Bukti empiris menunjukkan bahwa komunikasi yang efektif akan meningkatkan kepuasan mitra hubungan  (Anderson  dan  Narus,  1990; Anderson  dan  Weitz,  1989;  Morgan dan Hunt, 1994).
Komunikasi mengarah  pada  kemampuan  untuk memberikan  informasi  yang  terbaru dan dapat dipercaya. Komunikasi  yang efektif  akan  mempengaruhi  pelanggan untuk  tetap  menggunakan  produk  atau jasa  yang ditawarkan  oleh  suatu perusahaan, adanya  komunikasi  yang efektif  antara  bank  dan  nasabahnya, juga  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan dan  hubungan  yang  lebih baik (Ndubisi et  al.,  2009).  Ball et  al. (2004)  juga  mengemukakan,  bahwa komunikasi  memiliki  pengaruh  yang cukup besar dalam menciptakan kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu, berdasarkan  uraian  tersebut  maka peneliti  merumuskan  hipotesis  sebagai berikut :
H1d  :  Komunikasi  berpengaruh  positif pada kepuasan pelanggan
Hubungan  antara  penanganan  konflik dengan kepuasan pelanggan
Penanganan konflik mengacu pada kemampuan perusahaan untuk
meminimalkan  dampak  negatif  dari adanya  konflik  nyata  dan  potensi konflik  yang  mungkin  timbul  (Dwyer et  al.,  1987). Pelanggan  akan  merasa puas dan memelihara kesetiaan terhadap perusahaan yang dapat menangani  dengan  baik  masalah  yang dihadapi  oleh  pelanggannya  (Ndubisi, 2007).  Menurut  Ndubisi et  al.  (2009), kemampuan  perusahaan  atau  penyedia jasa  dalam    menangani  konflik,  secara langsung akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kemampuan  pihak  bank  dalam mencegah  ataupun  menangani  masalah yang  timbul,  dan  memberikan  solusi atas masalah tersebut akan berpengaruh positif  pada  tingkat  kepuasan  nasabah bank.  Berdasarkan  uraian  tersebut maka  peneliti  merumuskan  hipotesis sebagai berikut:
H1e : Penanganan konflik berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan
Hubungan  antara  kepuasan  pelanggan dengan loyalitas  pelanggan
Kepuasan  merupakan  prediktor yang kuat dalam mempengaruhi loyalitas konsumen (Day, 2000). Fornell  (1992),  mengatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  mempengaruhi
perilaku  membeli,  dalam  hal  ini pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Kepuasan konsumen dalam
menggunakan  fasilitas  dan  pelayanan yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa, menyebabkan  konsumen  menjadi  setia dan tidak mudah berpindah ke perusahaan lain.
Berdasarkan  uraian  tersebut  maka peneliti  merumuskan  hipotesis  sebagai berikut:
H2  : Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan
Mediasi  kepuasan  pelanggan  pada hubungan antara
relationship
marketing dan loyalitas pelanggan Ndubisi et al. (2009), menemukakan adanya pengaruh mediasi (intervening) kepuasan pelanggan pada hubungan antara relationship  marketing dan  loyalitas pelanggan,  artinya  ada  hubungan  tidak langsung antara variabel-variabel relationship marketing terhadap loyalitas  pelanggan yaitu  melalui kepuasan  pelanggan.  Studi  empiris yang  dilakukan  oleh  Omar  dan  Ali (2010)  juga  menunjukkan  adanya hubungan tidak langsung antara
pengaruh relationship  marketing pada loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi oleh kepuasan pelanggan.  Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: H3  : Kepuasan  pelanggan  memediasi pengaruh relationship  marketing pada loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  mengaplikasikan metode  survei  dengan  pengumpulan data  yang  dilakukan  menggunakan instrumen  kuesioner.  Unit  analisis dalam  penelitian  ini  adalah  individu, sedangkan  dimensi  waktu  riset  adalah secara cross sectional
.

## Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah  bank-bank  umum  nasional
milik pemerintah (BRI, BNI, MANDIRI)  yang  ada  di  wilayah  kota Purworejo. Metode
pengambilan
sampel menggunakan teknik purposive
sampling, dengan menggunakan kriteria yang berdasarkan pertimbangan tertentu (judgment sampling).
Kriteria  responden  adalah  nasabah bank-bank umum nasional milik
pemerintah di wilayah kota Purworejo, baik  nasabah  kredit  maupun  nasabah penabung,  yang  membuka  rekening  di bank  atas  inisiatif  sendiri  atau  bukan karena  penunjukan  oleh  pihak-pihak lain,  dan  nasabah  yang  masih  aktif sampai pada saat penelitian ini dilakukan. Sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  sebanyak  225 responden.
Variabel Penelitian
a. Variabel Independen
Variabel independen (variabel bebas)  dalam penelitian  ini  adalah relationship  marketing yang  terdiri dari: Kepercayaan, Komitmen Perusahaan, Kompetensi, Komunikasi dan Penanganan Konflik
b. Variabel Mediasi
Dalam penelitian ini hanya terdapat satu variabel mediasi yaitu Kepuasan Pelanggan.
c. Variabel Dependen
Dalam penelitian ini hanya terdapat satu variabel dependen yaitu Loyalitas Pelanggan
Instrumen Penelitian
Kuesioner  dalam  penelitian  ini mengacu  pada  kuesioner  yang  telah digunakan oleh peneliti-peneliti sebelumnya.
Uji  validitas  dilakukan  untuk mengetahui kemampuan instrumen dalam  mengukur  variabel  penelitian. Pengukuran  secara  kualitatif  dengan menggunakan face validity dan content validity, sedangkan  pengukuran  secara kuantitatif dilakukan dengan confirmatory  factor  analysis (CFA) dengan  batas  minimal factor  loading adalah 0,5.
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  konsistensi suatu alat ukur. Kriteria yang
digunakan  untuk  menentukan  reliabel
atau  tidaknya  suatu    alat  ukur  adalah nilai  koefisien Cronbach’s  Alpha
(Neuman, 2006). Reliabilitas instrumen diuji dengan menggunakan Cronbach’s Alpha    dengan  koefisien  Cronbach’s Alpha minimal 0,60 (Hair et al, 2006).

## Metode Analisis Data
Proses analisis data untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan multiple regression analysis dan hierarchical  regression analysis, dengan menggunakan program SPSS for Windows Release 16. Secara matematis
persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
KP =  α  +  β1KEP+  β2KOP+
β3KOMP+ β4KOMU+ β5PK+ e
LP      = α + β6KP + e

## PEMBAHASAN
Pengujian Hipotesis Pertama
Hasil Regresi VariabelRelationship Marketing pada Kepuasan Pelanggan
Hipotesis Beta t-value p-value Hasil H1a: KEP KP H1b: KOP KP H1c: KOMP KP H1d: KOMU KP H1e: PK KP 0,489 0,134 0,117 0,155 0,106 8,866 2,488 2,194 2,945 1,990 0,000 **
0,014 *
0,029 * 0,004 * 0,048 *
Terdukung Terdukung
Terdukung Terdukung Terdukung
Sumber : Lampiran Data Primer diolah (2013) ** signifikan pada p < 0,01, * p < 0,05
Berdasarkan  Tabel  1 diperoleh nilai  t-value sebesar  8,866  dan p-value sebesar 0,000 (signifikan pada p-value <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan
sebaliknya H a diterima, dengan demikian  hipotesis  1a  terdukung,  yang berarti
bahwa kepercayaan berpengaruh  positif  pada  kepuasan pelanggan,  dengan  besar  pengaruh sebesar  0,489 (beta). Kemudian dalam hasil perhitungan regresi juga diperoleh t-value sebesar  2,488    dan p-value sebesar 0,014 ( signifikan pada p-value <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan
sebaliknya H a diterima, dengan demikian  hipotesis  1b  terdukung,  yang artinya bahwa  komitmen  perusahaan berpengaruh  positif  pada  kepuasan pelanggan,  dengan  besar  pengaruh sebesar  0,134 (beta).
Berdasarkan  Tabel 1 juga diketahui  bahwa  hasil  perhitungan regresi  diperoleh  t-value sebesar  2,194 dan p-value sebesar  0,029  (signifikan pada p-value <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan  sebaliknya  H a diterima, dengan demikian hipotesis 1c terdukung,  hal  ini  berarti  bahwa kompetensi  berpengaruh  positif  pada kepuasan  pelanggan,  dengan  besar pengaruh sebesar  0,117 (beta).
Berdasarkan  tabel tersebut juga diketahui  bahwa  hasil  perhitungan regresi  diperoleh  t-value sebesar  2,945 dan p-value sebesar  0,004  (signifikan pada p-value <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan  sebaliknya  H a diterima, dengan demikian hipotesis 1d terdukung,  yang  berarti  komunikasi berpengaruh  positif  pada  kepuasan
pelanggan  dengan  besar  pengaruh sebesar  0,155 (beta).
Berdasarkan  tabel  di  atas juga diketahui  bahwa  hasil  perhitungan regresi  diperoleh  t-value sebesar  1,990 dan p-value sebesar  0,048  (signifikan pada p-value <  0,05),  sehingga  H 0
ditolak  dan  sebaliknya  H a diterima, dengan  demikian  maka  hipotesis  1e terdukung,  yang  berarti  penanganan konflik berpengaruh positif pada kepuasan  pelanggan  dengan  besar pengaruh sebesar  0,106 (beta).

## Pengujian Hipotesis Kedua
Tabel 2
Hasil Regresi Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan
Variabel Beta t-value p-value Hasil H2: KP LP 0,641 12,461 0,000 ** Terdukung
Sumber : Lampiran Data Primer diolah (2013)
** signifikan pada p < 0,001, * p < 0,05
Berdasarkan  Tabel  2 diperoleh nilai  t-value sebesar  12,461    dan p- value sebesar 0,000 (signifikan pada p- value <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan sebaliknya  H a diterima,  dengan demikian  hipotesis  2  terdukung, yang berarti
kepuasan pelanggan
berpengaruh  positif  pada  loyalitas pelanggan  dengan  besar  pengaruh sebesar  0,641 (beta).

## Pengujian Hipotesis Ketiga
Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk menguji mediasi adalah:
1. Tahap  pertama,  dilakukan  untuk menguji relationship  marketing
(variabel
independen)
mempengaruhi  loyalitas  pelanggan (variabel dependen). Tabel 3
Langkah 1
Beta t-value p-value Keterangan RM LP 0,464 7,832 0,000 Signifikan
2. Tahap  kedua,  dilakukan  untuk menguji relationship  marketing
(variabel
independen)
mempengaruhi kepuasan pelanggan (variabel mediasi).
Tabel 4 Langkah 2 Beta t-value p-value Keterangan RM KP 0,595 11,054 0,000 Signifikan 3.      Tahap  ketiga,  menguji  pengaruh relationship marketing dan kepuasan pelanggan (variabel pemediasi)  secara  bersama-sama pada loyalitas pelanggan . Tabel 5 Langkah 3 Beta t-value p-value Keterangan RM LP KP LP 0,129 0,564 2,029 8,878 0,044 * 0,000 ** Signifikan Signifikan Sumber  :  Lampiran  Data Primer diolah ** signifikan pada p < 0,01, * p < 0,05
Hasil  analisis  regresi  pada langkah 1 diperoleh  nilai  t-value sebesar  7,832    dan p-value sebesar 0,000  ( p-value <  0,05),  yang  berarti relationship  marketing berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan dengan besar  pengaruh  sebesar    0,464  (beta). Kemudian  hasil  analisis  regresi  pada langkah  2  ,  diperoleh  nilai  t-value sebesar  11,054    dan p-value sebesar 0,000  ( p-value <  0,05),  yang  berarti relationship  marketing berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan
dengan  besar  pengaruh  sebesar    0,595 (beta).  Sedangkan  hasil  regresi  pada langkah 3, yang meregresikan
relationship  marketing dan  kepuasan pelanggan  secara  bersama-sama  pada loyalitas pelanggan, seperti yang
ditunjukkan pada Tabel 5, menunjukkan bahwa pengaruh
relationship  marketing dan  kepuasan pelanggan  pada  loyalitas  pelanggan masih  tetap  signifikan  ( p-value < 0,05),  namun  besarnya  signifikansi pengaruh relationship  marketing pada loyalitas pelanggan mengalami penurunan  jika  dibandingkan  ketika relationship  marketing diregresikan sendiri  pada  loyalitas,  yaitu  dari  yang semula  nilai p-value 0,000  menjadi 0,044 ketika diregresikan secara bersama-sama dengan kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan merupakan  variabel  pemediasi  pada hubungan pengaruh antara relationship marketing pada  loyalitas  pelanggan secara  parsial  (partial  mediation).
Mediasi  sebagian  (partial  mediation) kepuasan  pelanggan  terjadi  karena signifikansi variabel relationship
marketing menurun tapi tetap
signifikan  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan, pada saat variabel kepuasan pelanggan diregresikan secara
bersama-sama.
Pengujian  hipotesis  yang  telah
dilakukan dalam penelitian ini, menunjukkan  bahwa  semua  hipotesis yang  diajukan  terdukung.  Hal  ini mempertegas bahwa teori-teori pendukung, hasil-hasil penelitian
sebelumnya, dan penjelasan logis  yang dijadikan landasan untuk mengembangkan hipotesis dalam penelitian ini terbukti dapat menangkap fenomena sebagaimana mestinya. Pengaruh relationship marketing dalam
menyebabkan pelanggan  menjadi  setia atau loyal harus melalui kepuasan, oleh karena itu kepuasan  pelanggan  menjadi  variabel yang  sangat  penting  untuk  dibangun karena  tanpa  kepuasan  pelanggan, relationship marketing akan kehilangan sebagian kekuatan pengaruhnya, sehingga  tidak  dapat  menyumbangkan sepenuhnya potensinya dalam membangun  loyalitas  pelanggan. Hal
ini logis, karena sering kali pihak bank merasa  telah  menjalankan  strategi relationship  marketing dalam  menjalin hubungan  dengan  nasabah,  namun ternyata  hal  tersebut  tidak  serta  merta menjadikan  nasabah  menjadi  loyal pada  bank  tersebut.  Oleh  karena  itu penting  sekali  bagi  pihak  bank  untuk menerapkan  dan  menjalankan  strategi relationship  marketing yang sebaik- baiknya, agar dapat memberikan kepuasan  pada  nasabahnya  sehingga pada  akhirnya  akan  menyebabkan nasabah  menjadi  loyal  pada  pihak bank.
Masa depan strategi relationship marketing yang  dilakukan  oleh  bank tetap  memegang  peranan  yang  penting dalam membangun loyalitas pelanggan, namun  begitu  masih  perlu  dipertajam karena  dalam  penelitian  ini  ditemukan peran  mediasi  dari  variabel  kepuasan pelanggan.  Peran  mediasi kepuasan penting  untuk  diketahui  oleh  pemasar (marketer), karena mengetahui pengaruh  langsung  maupun  tidak langsung  antara  strategi  pemasaran yang  digunakan  dalam  membangun loyalitas  pelanggan,  akan  semakin memperdalam  pemahaman  seorang marketer dalam  usaha  memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumennya secara lebih tepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A. (1991), “Measuring Brand Equity  Across  Product  and Markets,” California Management  Review,  Vol.  38,
No. 2, pp. 102-120.
Anderson,  J.  C.  dan  Narus,  J.  A.
(1990), “A Model of Distributor  Firm  and  Working Partnerships,” Journal of Marketing, Vol. 54, No. l,  pp.
42-58.
Ball,  D.,  Coelho,  P.S.,  dan  Machas,  A
(2004), “The Role of
Communication  and  Trust  in
Explaining  Customer  Loyalty: An  Extention  to  the  ECSI
Model,” European  Journal  of Marketing,  Vol.  38,  pp.  1272-
1293.
Baron,  R.M.  dan  Kenny,  D.A.  (1986),
“The Moderator -Mediator
Variable  Distinction  in  Social
Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations,”
Journal  of  Personality  and
Social  Psychology,  Vol.  51, No. 6, pp. 1173-1182.
Bloemer, J., de Ruyter, K. dan Wetzels,
M. (1999), “Linking Perceived Service  Quality  and  Service Loyalty: A Multi-Dimensional Perspectives,” Journal of Marketing, Vol. 33, No. 4, pp.
102-106.
Chan, S. (2003), Relationship Marketing, Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama.
Choi,  J.,  Sohn,  C.,  dan  Lee,  H.J.
(2010), “The Impact of Multi -
Dimensional Trust for Customer Satisfaction,” International Journal of
Management Science, Vol. 16,
No. 2, pp. 81-97.
Churchill,  G.A.  dan  Surprenant,  C.
(1982),  “An  Investigation  into the  Determinants  of  Customer Satisf action,” Journal of Marketing  Research,  Vol.  19,
No. 4, pp. 491-504.
Cooper,  D.R.  dan  P.S.  Schindler (2006), Business Research
Methods,  9 th edition,  New York: McGraw-Hill.
Day,  George  S.  (2000),  “Managing Market
Relationships,”
Journal  of  the  Academy  of Marketing  Science, Vol. 28, No. 1, pp. 24 – 30.
Delgado-Ballester,  Elena,  Jose  L,
Munuera-Aleman dan Maria J, Yague-Guillent.
(2003), “Development  and  Validation of  a  Brand  Trust  Scale,” International Journal of
Market  Research,  Vol.  45,  pp.
35-53.
Dharmmesta ,  B.S.  (1999),  “ Loyalitas
Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual  Sebagai  Panduan bagi Peneliti ,” Jurnal Ekonomi dan  Bisnis  Indonesia, VIII, Vol. 14, No. 3, h. 73-88.
Drucker,  P.  F.  (2001),  “The  New
Workforce,” The  Economist, November, Vol. 3, pp. 8-12. Fornell,  C.  (1996),  “The  American Customer  Satisfaction  Index, Nature  Purpose,  and  Finding,” Journal of Marketing, Vol. 60, pp.7-18.
Gilbert,  D.C.  dan  Choi,  K.C.  (2003),
“Relationship Practice in Relation  to  Different  Bank Ownerships: A Study Banks in
Hongkong," International
Journal  of  Bank  Marketing, Vol. 21, No. 3, pp. 137-146.
Gronroos, C. (2004), “The Relationship Marketing Process: Communication, Interaction, Dialogue,  Value,” Journal  of Business and Industrial
Marketing, Vol. 19. No. 2, pp.
99-113.
Hair,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J., Anderson,  R.E.,  and  Tatham, R. L (2006), Multivariate Data Analysis, 6 th edition,  Upper- Sadle  River,  New  Jersey: Pearson Education.
Hennig- Thurau,  T.  (2004),  “Customer Orientation of Service
Employees:  Its  Impact  on
Customer Satisfaction, Commitment,  and  Retention,” International Journal
of Service  Industry  Management, Vol. 15, No. 5, pp. 460-478. Kotler,  P.  dan  Keller  K.L.  (2009),
Marketing  Management, 13 th edition,  New  Jersey:  Pearson Prentice Hall.
Lau,  G.T.  dan  Lee, S.H.  (1999),
“Customer’s  Trust  in  a  Brand and the Link to Brand
Loyalty,” Journal  of  Market
Focused  Management,  No.  4, pp. 341-370.
Lovelock,  C.H.,  Patterson,  P.G.,  dan Walker,  R.H.  (1998), Services Marketing: Australia and New Zealand. Sydney,  Australia: Prentice-Hall.
Mardalis, A. (2005), “Meraih Loyalitas Pelanggan,” Benefit,  Vol.  IX, No. 2, h. 111-119.
Morgan,  R.  dan  Hunt,  S.  (1994),  “The Commitment-Trust  Theory  of
Relationship Marketing,”
Journal of Marketing, Vol. 58,
pp. 20-38. Ndubisi,  N.O.  (2007 ),  “Relationship
Marketing and Consumer
Loyalty,” Marketing
Intelligence  and  Planning , Vol. 25, No. 1, pp. 98-106. Ndubisi,  N.O.,  Malhotra  N.K.,  Chan,
K.W.  (2009),  “Relationship
Marketing, Customer Satisfaction  and  Loyalty:  A Theoretical and Empirical
Analysis From an Asian Perspective,” Journal of
International Consumer Marketing, No. 21, pp. 5-16. Neuman, W.L. (2006), Social Research Methods: Qualitative and
Quantitative  Approaches,  6 th edition,  Boston  New  York: Pearson education, inc.
Oliver,  R.L.  (198 0),  ”A  Cognitive Model of the Antecendents and
Consequences  of  Satisfaction
Decisions,”
Journal of Marketing  Research,  Vol.  17, No. 4, November, pp. 460-469. Oliver, R.L. (1999), “Whence Consumer  Loyalty?,” Journal of Marketing, Vol. 63 (Special issue), pp. 33-44.
Omar,  M.W.  dan  Ali,  M.N.M.  (2010),
“Brand Loyalty and Relationship Marketing in Islamic Banking System,”
Canadian  Social  Science,  Vol.
6, No. 1, pp. 25-32.
Rusbult,  C.E.,  Farrell,  D.,  Rogers,  D. dan  Mainous,  A.G.  (1988), “Impact of
Exchange Variables  on  Exit,  Voice, Loyalty,  and  Neglect:  An
Integrative Model of
Responses  to  Declining  Job
Satisfaction,” Academy of Management Journal, Vol. 31, pp. 599-627.
Saputra, M.H. (2011), Analisis Pengaruh Relationship
Marketing pada Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan  Pelanggan,  Tesis Magister  Science  Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan). Sekaran,  U.  (2006), Metodologi
Penelitian  untuk  Bisnis,  edisi
4. Jakarta: Salemba Empat.
Singh,  J.  dan Sirdeshmukh,  D.  (2000),
“Agency and Trust Mechanisms in Consumer
Satisfaction and Loyalty Judgements,” Journal  of  the Academy of
Marketing
Science, Vol.  28,  No.  1,  pp. 150-167. Widarjono,  A.  (2005), Ekonometrika: Teori dan Aplikasi, Yogyakarta: Ekonisia. Wilkie, W.L. (1990), Consumer
Behavior,  2 nd edition.  New
York:  John  Wiley  and  Sons,
Inc.