Volume 6                                                  Nomor 3                                            Desember  2018

## Kepuasan Keluarga Pasien Poli Psikiatri Rumah Sakit H.A. Djunaid Kota Pekalongan Tahun 2017
Dina Wati*, Chriswardani Suryawati**, Bagoes Widjanarko** *RS H.A. Djunaid Kota Pekalongan ** Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro
Email: dr.dinawati @ gmail.com

## ABSTRACT
The increasing numbers of complaints  from  year  to  year  in  H.A. Djunaid Hospital Pekalongan, especially in the Poly of Psychiatry were 3 cases (5%) in 2014,  10  cases  (17%)  in  2015,  12  cases (22%) in 2016, and 16 cases (33%) in 2017. The  dissatisfaction  differed  from  one another depending on the internal factors of each  individual.  This  study  aimed  to analyze  the  influence  of  knowledge, attitude,  and  interest  on  the  patient  family satisfaction  in  The  Poly  of  Psychiatry  in H.A. Djunaid Hospital Pekalongan.
This  was  a  quantitative  inferential research  with  cross  sectional  approach. The  samples  of  research  were  204 respondents  with  the  criteria  of  inclusion exclusion  and    the  research  used questionnaire  instrument  in  which  the validity and reliability had been examined. The statistical test used logistic regression.
The  results  showed  that  there  were significant  relationship  between  each variable against satisfaction i.e. knowledge (ρ = 0,000), attitude (ρ = 0.000), interest (ρ =  0.000),  age  (ρ  =  0.001),  gender  (ρ  = 0,000), education (ρ = 0,000 ), and job (ρ = 0.000).  The  level  of  satisfaction  was measured  according  to  the  dimension  of satisfaction covering not only convenience, availability,  finance,  and  quality  of  the service  but  also  character  of  the  officers. The most dominant variable was education
and  attitude.  The  patient’s  family  with higheducation and negative attitude had the risk of 5.744 times greater for dissatisfaction to the service than those with low education and positive attitude.
Keywords
: Poly of Psychiatry, Satisfaction, Patient Family

## PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan suatu institusi  bidang  kesehatan  yang  berfungsi memberikan pelayanan promosi, pencegahan,  pengobatan  dan  rehabilitasi padarawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat darurat  sebagai  bagian dari pelayanannya . ¹ Kepuasan dapat dicapai apabila didapatkan hasil  yang  optimal  dengan  memperhatikan kemampuan pasien, keluhan pasien, kondisi lingkungan  fisik  dan  tanggap  kepada kebutuhan pasien, sehingga terjadi keseimbangan antara perasaan puas dengan upaya untuk memperoleh kepuasan.² Rumah Sakit H.A. Djunaid merupakan  salah  satu  penyedia  jasa  atau pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat  di Kota  Pekalongan.  Pelayanan  psikiatri merupakan  pelayanan  unggulan  di  Rumah Sakit H.A. Djunaid Kota Pekalongan sejak tahun  2013  yang  meliputi  rawat  jalan  dan rawat inap.
WHO menyatakan paling tidak ada 1 dari  4  orang  di  dunia  mengalami  masalah mental,  diperkirakan  ada  sekitar  450  juta

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia

## Manajemen Kesehatan
Manajemen Kesehatan Indonesia
orang  di  dunia  yang  mengalami  gangguan psikiatri. Jawa tengah menduduki peringkat ke-5  di  Indonesia  untuk  penderita  dengan gangguan  jiwa.³ Menurut Profil  Kesehatan Kota  Pekalongan  tahun  2014,  jumlah kunjungan  gangguan  jiwa  di  sarana pelayanan kesehatan Kota Pekalongan yaitu berjumlah sebanyak 4.041. ⁴
Di Rumah Sakit H.A. Djunaid sendiri jumlah  pasien  yang  mengalami  gangguan jiwa  semakin  meningkat,  Poli  Psikiatri menunjukkan kenaikan jumlah pasien yang drastis,  yaitu  tahun  2014  jumlah  pasien sebanyak  85  pasien  (1%),  tahun  2015 meningkat menjadi 588 pasien (6%), tahun 2016  menjadi  2.232  pasien  (17%),  dan tahun  2017  menjadi  5.997  pasien  (21%). Untuk  diagnosa  terbanyak  pasien  Poli Psikiatri Rumah Sakit H.A. Djunaid adalah berupa gangguan skizofrenia. ⁵ Meskipun  jumlah  kunjungan  total pasien rawat jalan meningkat tetapi jumlah keluhan  semakin  banyak.  Keluhan  dari pasien/keluarga  diperoleh  melalui  kotak saran  atau  sms  center.    Pada  tahun  2014 terdapat  keluhan  sebanyak  3  kasus  (5%), tahun  2015  meningkat  menjadi  10  kasus (17%), tahun 2016 meningkat lagi menjadi 12 kasus (22%), dan tahun 2017 menjadi 16 kasus  (33%).  Keluhan  tersebut  berisi tentang  ketidakpuasan  terhadap  pelayanan di Poli Psikiatri Rumah Sakit H.A. Djunaid Kota  Pekalongan  dari  awal  masuk  sampai sebelum pasien keluar dari Rumah Sakit.
Perlu  diketahui  bagaimana  pengaruh pengetahuan, sikap, minat terhadap kepuasan  keluarga pasien  di   Poli Psikiatri Rumah Sakit H.A. Djunaid Kota Pekalongan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian inferensial  kuantitatif  dengan  pendekatan cross  sectional, data  disajikan  melalui distribusi frekuensi dan dianalisis menggunakan regresi logistik.Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah keluarga pasien yang berkunjung ke Poli Psikiatri RS H.A.  Djunaid  Kota  Pekalongan  yaitu sebanyak
204 responden. Teknik
pengambilan  sampel  dilakukan  secara accidental  sampling .  Responden  dipilih sesuai  dengan  kriteria  sampel  yang  telah ditentukan.  Data  dikumpulkan  melalui kuesioner, kemudian diolah dengan program SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Pada  penelitian  ini  menggambarkan bahwa  responden  lebih  banyak  yang tergolong  umur  tua.  Sebagian  besar responden  berjenis  kelamin  laki-laki. Responden  yang  berpendidikan  rendah lebih  banyak  daripada  yang  berpendidikan tinggi.  Responden  yang  bekerja  lebih banyak  daripada  yang  tidak  memiliki pekerjaan.
Tabel  1.  Distribusi  Frekuensi  Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaan Variabel Kategori Ʃ % Umur 24-45 tahun 101 49,5 46-60 tahun 103 50,5 Jenis Kelamin Perempuan 56 27,5 Laki-laki 148 72,5 Pendidikan Tidak Tamat SD-SLTP 164 80,4 SLTA-PT 40 19,6 Pekerjaan Bekerja 121 59,3 Tidak bekerja 83 40,7
Sebagian besar sampel dengan tingkat pengetahuan  baik,  yaitu  sebanyak  112 (54,9%)  dan  yang  berpengetahuan  kurang baik sebanyak 92 (45,1%). Dalam penelitian  ini  sebagian  besar  sampel memiliki  sikap  positif  yaitu  sebanyak  158 (77,45%)  dan  hanya  46  (22,55%)  yang memiliki  sikap  negatif.  Sebagian  besar sampel  memiliki  minat  yang  tinggi  yaitu sebesar  103  (50,49%)  dan  responden  yang memiliki  minat  rendah  sebesar  101 (49,51%).
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden
No Dimensi Kepuasan Tingkat Kepuasan Puas % Tidak Puas %
1. Kenyamanan Pelayanan 123 60,3 81 39,7 2. Ketersediaan Pelayanan 112 54,9 92 45,1 3. Karakter Pemberi Pelayanan 113 55,4 91 44,6 4. Pembiayaan 113 55,4 91 44,6 5. Mutu Pelayanan 113 55,4 91 44,6
Dari tabel diatas, bahwa pada semua dimensi  kepuasan  menunjukkan  bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Untuk  dimensi  yang  paling  tinggi  skor kepuasannya  adalah  dimensi  kenyamanan pelayanan.  Sesuai  dengan  hasil  penelitian terdahulu bahwa faktor yang mempengaruhi  kepuasan  salah  satunya adalah kenyamanan pelayanan. 6 Sedangkan dimensi yang paling rendah skor kepuasannya adalah ketersediaan pelayanan.  Berdasarkan  teori  tentang kepuasan, ada banyak hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang, salah  satunyaadalah  kualitas  pelayanan yang meliputi fasilitas yang tersedia. 7

## Pengaruh  Pengetahuan,  Sikap,  Minat Terhadap Kepuasan
Terdapat pengaruh pengetahuan yang signifikan  terhadap  kepuasan  karena  p sebesar 0,004 (< 0,05). Terdapat pengaruh sikap  yang  signifikan  terhadap  kepuasan yaitu  p  sebesar  0,000  (<  0,05).  Terdapat pengaruh  minat  yang  signifikan  terhadap kepuasan karena p 0,035 (< 0,05).
Responden yang berpengetahuan baik memiliki risiko lebih besar untuk mengaku tidak  puas  dibandingkan  dengan  pasien yang  berpengetahuan  kurang  baik.  Hal  ini sesuai penelitian terdahulu bahwa seseorang yang berpengetahuan tinggi akan memiliki  tuntutan  yang  lebih  tinggi terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya.  Menurut  Notoatmodjo  bahwa ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi tingkat  pengetahuan  seseorang,  antara  lain
pendidikan  dan  pengalaman. 8 Menurut pendapat lain, bahwa pengetahuan merupakan faktor predisposisi yang berperan dalam menentukan arah pengambilan  suatu  keputusan  terhadap pelayanan kesehatan. 9
Responden  yang  bersikap  negatif memiliki risiko lebih besar untuk mengaku tidak puas dibandingkan dengan responden yang  bersikap  positif.  Sesuai  penelitian terdahulu  bahwa  seseorang  yang  memiliki sikap empati akan lebih menghargai segala sesuatu yang diterimanya termasuk pelayanan kesehatan.Seseorang yang memiliki sikap positif terhadap suatu objek akan  memperlihatkan  perasaan  suka  atau senang, begitu juga sebaliknya. 10
Responden yang dengan minat rendah memiliki risiko lebih besar  untuk mengaku tidak  puas  dibandingkan  dengan  pasien yang dengan minat tinggi. Karena seseorang  dengan  minat  rendah  terhadap pelayanan  kesehatan  maka  mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut.
Pengaruh  Umur,  Pekerjaan,  Jenis Kelamin, Pendidikan Terhadap Kepuasan Terdapat pengaruh umur yang signifikan  terhadap  kepuasan  yaitu  p sebesar 0,033 (< 0,05). Terdapat pengaruh pekerjaan yang signifikan terhadap kepuasan  yaitu  p  sebesar  0,018  (<  0,05). Terdapat  pengaruh  jenis  kelamin  yang signifikan  terhadap  kepuasan  yaitu  p sebesar 0,000 (< 0,05). Terdapat pengaruh kategori pendidikan yang signifikan terhadap kepuasan yaitu p sebesar 0,031 (< 0,05).
Uji ini memasukkan seluruh variabel bebas  dan  variabel  interaksi. Variabel interaksi yang masuk kedalam uji multivariat  adalah  yang  mempunyai p value < 0,05.

## Tabel 3. Hasil Uji Regresi Logistik
Variabel B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) 95,0% C.I.for EXP(B) Lower Upper Pengetahuan .320 .519 .379 1 .004 1.377 .498 3.810 Sikap -2.325 1.325 3.079 1 .000 .098 .007 1.312 Minat -1.407 1.095 1.649 1 .035 .245 .029 2.097 Umur .548 .346 2.506 1 .033 1.730 .878 3.408 Jenis Kelamin -2.194 .936 5.497 1 .000 .111 .018 .698 Pendidikan -1.013 .956 1.123 1 .031 .363 .056 2.365 Pekerjaan -.718 .538 1.779 1 .018 .488 .170 1.401 Pengetahuan by Jenis Kelamin .303 .938 .104 1 .007 1.354 .215 8.511 Jenis Kelamin by Sikap 1.503 1.142 1.733 1 .000 4.495 .480 42.142 Minat by Jenis Kelamin 1.051 .911 1.330 1 .007 2.859 .480 17.042 Pendidikan by Sikap 1.748 1.095 2.548 1 .001 5.744 .672 49.125 Pendidikan by Minat .418 1.084 .149 1 .009 1.519 .181 12.721 Pekerjaan by Pengetahuan 1.011 .714 2.007 1 .002 2.748 .679 11.128 Pekerjaan by Sikap -.205 .989 .043 1 .000 .815 .117 5.655 Constant 1.785 1.018 3.073 1 .080 5.960
Tabel  3.  memperlihatkan  bahwa diantara  variabel  yang  diuji,  variabel interaksi  pendidikan*sikap  memiliki Odds Ratio (OR) yang paling tinggi  yaitu  5.744. Angka  tersebut  memberi  arti  bahwa responden yang memiliki pendidikan tinggi dan  sikap  yang  negatif  memiliki  risiko 5.744  kali  lebih  besar  untuk  merasakan ketidakpuasan  dalam  menerima  pelayanan dibandingkan  dengan  responden  yang berpendidikan rendah dan sikap positif. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan dan  sikap  merupakan  variabel  yang memberikan  pengaruh  paling  dominan terhadap  kepuasan.  Sesuai  dengan  teori bahwa  pendidikan  adalah  salah  satu  faktor yang mempengaruhi sikap seseorang dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan sehingga  akan  berpengaruh  pula  terhadap kepuasannya.¹¹
Responden yang berumur > 45 tahun memiliki risiko lebih besar untuk mengaku tidak  puas  dibandingkan  dengan  pasien yang  berumur  ≤  45  tahun.  Hal  ini  sesuai dengan penelitian terdahulu bahwa seseorang  yang  berumur  lebih  tua  lebih
mudah  merasa  emosional  dan  terbebani dengan  kondisi  penyakit.  Responden  yang bekerja  memiliki  risiko  lebih  besar    untuk mengaku  tidak puas dibandingkan dengan pasien  yang  tidak  bekerja.  Hal  ini  sesuai penelitian terdahulu bahwa seseorang yang bekerja memiliki tuntutan yang lebih tinggi terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya. 6
Responden  yang  wanita  memiliki risiko lebih besar untuk mengaku tidak puas dibandingkan  dengan  laki-laki.  Wanita lebih  banyak  tuntutan  privasinya  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya dibandingkan laki-laki.
Responden yang SLTA keatas memiliki risiko lebih besar untuk mengaku tidak  puas  dibandingkan  dengan  pasien yang  tamat  SLTP  kebawah.  Menurut pendapat  ahli,  tingkat  pendidikan  dapat mempengaruhi  pola  pikir  seseorang  dalam memanfaatkan suatu pelayanan
kesehatan. 12

## KESIMPULAN
Dalam penelitian ini terdapat responden  laki-laki  lebih  banyak  daripada perempuan,  dari  segi  umur  terdapat responden  berumur  >  45  tahun  lebih banyak,  tingkat  pendidikan  lebih  banyak SLTP  kebawah  tetapi  mereka  memiliki pengetahuan  baik,  responden  lebih  banyak bekerja  dan    memiliki  sikap  positif  serta minat  yang  baik  terhadap  pelayanan kesehatan.  Sebagian  besar  responden menyatakan  ketidakpuasan  lebih  tinggi pada  dimensi  ketersediaan  pelayanan. Terdapat  hubungan  antara  variabel  bebas terhadap tingkat kepuasan. Semua variabel berpengaruh signifikan. Faktor yang paling dominan  pengaruhnya  terhadap  tingkat kepuasan  adalah  variabel  pendidikan  dan sikap.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kepmenkes  No.  129  Tahun  2008 Tentang  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah Sakit, 2008.
2. Kotler,  P. Prinsip-prinsip  Pemasaran . Jilid I. Jakarta: Erlangga; 2005.
3. Badan  Penelitian  dan  Pengembangan Kesehatan  Kementrian  Kesehatan  RI. Riset Kesehatan Dasar . Jakarta: Kementrian Kesehatan RI; 2013.
4. Dinas  Kesehatan  Kota  Pekalongan. Profil  Kesehatan  Kota  Pekalongan . Pekalongan: Dinkes; 2014.
5. Profil Rumah Sakit H.A. Djunaid Kota Pekalongan.
6. Purwanto,  N. Psikologi  Pendidikan . Bandung: Remaja Rosdakarya; 2000.
7. Arikunto, S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  PT Rhineka Cipta; 2001.
8. Notoatmodjo,  S. Promosi  Kesehatan dan  Ilmu  Perilaku .  Jakarta:  Rineka Cipta; 2007.
9. Arikunto, S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  PT
Rineka Cipta; 2006.
10. Andersen RM. Revisiting the
Behavioral  Model  and  Access  of Medical Care: does it matter? . Journal
of  Health  and  Social  Behavior .  1995; 36; 1-10.
11. Azwar,  A. Menjaga  Mutu  Pelayanan Kesehatan .  Jakarta:  Pustaka  Sinar Harapan; 1996.
12. Notoatmodjo, S. Metodologi Penelitian Kesehatan .  Jakarta:  Rineka  Cipta; 2010.