Submission date: 23 Agustus 2019
Accepted date: 27 Agustus 2019

## ANTESEDEN MOBILE BANKING ADOPTION
Rangga Maulid Mahardika 1 & Harsini Soetomo 2
1 PT Bank Mandiri, Tbk, Indonesia.
2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trisakti, Indonesia.
1 ranggamaulid.m@gmail.com

## Abstrak
Tujuan–Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  dari  self  efficacy  terhadap  mobile banking adoption melalui perceived risk, perceived ease of use, perceived usefulness dan behavioural intention. Desain/Metodologi/Pendekatan–Menggunakan  210  responden  pengguna  mobile  banking  aktif  dalam  3 bulan terakhir, hipotesis diuji dengan Structural Equation Modeling oleh software AMOS.
Temuan  -  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  (1)  Self  efficacy  tidak  memiliki  pengaruh  negatif  yang signifikan terhadap perceived risk, Self Efficacy memiliki pengaruh positif terhadap perceived ease of use dan perceived usefulness dalam penggunaan mobile banking, (2) Perceived ease of use memiliki pengaruh positif terhadap perceived usefulness, Perceived ease of use memiliki pengaruh positif terhadap Intention to Adoption Mobile  banking  (3)  Perceived  risk  tidak  memiliki  pengaruh  negatif  yang  signifikan  terhadap  intention  to adoption  mobile  banking,  (4)  Perceived  ease  of  use  dan  perceived  usefulness  memiliki  pengaruh  positif terhadap intention to adoption mobile banking, (5) Perceived usefulness tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan  terhadap  adoption  mobile  banking,  dan  (6)  Intention  to  adoption  mobile  banking  memiliki pengaruh positif terhadap adoption mobile banking.

## Abstract
Purpose –The purpose of this study is to analyze the effect of self eficacy on mobileadoption through percieved risk, percieved ease of use, percieved usefulness and behavioral intention Design/Methodology/Approach  –Using  210  respondents  ofactive  mobile  banking  users  in  last  3  months, hypotheses were tested with Structural Equation Modeling by AMOS software Findings - The results of this study indicate that (1) Self-efficacy does not have a significant negative effect on perceived risk, Self Efficay has a positive effect on perceived ease of use and perceived usefulness in the use of mobile  banking,  (2)  Perception  of  ease  of  use  has  a  positive  relationship  with  perception  Usability,  Perceived ease of use has a positive effect on intention to adopt Mobile banking, (5) The perceived benefits do not have a significant positive effect on the adoption of mobile banking, and (6) The intention to adopt mobile banking has a positive effect on the adoption of mobile banking.
Keyword:  mobile banking; self efficacy; perceived risk; perceived ease of use; perceived usefulness.

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi yang maju dalam bidang perbankan telah mempengaruhi banyak aktivitas dalam kehidupan manusia, salah satunya adalah aktivitas transaksi perbankan. Saat ini transaksi  perbankan  dimungkinkan  dilakukan  secara  lebih  praktis  oleh  nasabah  dengan menggunakan  teknologi  mobile  banking  yang  sangat  berbeda  dengan  pelayanan  transaksi  bank secara  tradisional  yang  mengharuskan  nasabah  untuk  melakukan  transaksi  dengan  datang langsung  ke  bank.  Mobile  banking  memungkinkan  konsumen  melakukan  berbagai  macam transaksi  seperti  transfer  uang  dan  pembayaran  tagihan  dengan  menggunakan  perangkat smartphone sehingga dapat melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun. Mobile banking juga akan membuat biaya pelayanan yang lebih murah bagi bank (Alalwan, Dwivedi, & Williams, 2016).
Perceived ease of use dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor pertama yang dapat mempengaruhi  perceived  ease  of  use  adalah  convinience    di  mana  ketika  individu  merasakan adanya  kemudahan  dalam  hal  akses,  transaksi  dan  juga  kecepatan  serta  kemudahan  dalam melakukan aktivitas dan transaksi secara online hal tersebut akan meningkatkan persepsi ease of use.  Faktor  lainnya  adalah  perceived  product  quality  and  service  quality  dimana  individu  yang merasakan bahwa kualitas produk dan layanan yang ditawarkan oleh vendor  online baik maka hal tersebut akan meningkatkan persepsi ease of use. Faktor lainnya yang dapat mempengaruhi perceived  ease of  use  adalah  desired  to shop  online  without  a  salesperson,  dimana  individu  yang ingin melakukan transaksi online tanpa bertemu langsung dengan pihak perwakilan perusahaan yang  memandu  dalam  hal  transaksi  akan  melakukan  pencarian  informasi  dan  melakukan transaksi secara mandiri sehingga hal tersebut akan dapat meningkatkan persepsi ease of use dari sebuah teknologi (Yoon C & Sagynov, 2015).
Kemudahan  penggunaan  dan  kegunaan  yang  dirasakan  merupakan  faktor  penentu penggunaan sistem yang paling penting. Dua faktor tersebut dipengaruhi oleh variabel eksternal. Faktor eksternal utama yang biasanya diwujudkan adalah faktor sosial, faktor budaya dan faktor politik. Faktor sosial meliputi bahasa, keterampilan dan kondisi fasilitasi.  Faktor politik terutama dampak  penggunaan  teknologi  dalam  politik  dan  krisis  politik.  Sikap  untuk  menggunakan berkaitan  dengan  evaluasi  pengguna  terhadap  keinginan  untuk  menggunakan  aplikasi  sistem informasi tertentu. Niat perilaku adalah ukuran kemungkinan seseorang menggunakan aplikasi ini (Surendran, 2012).
Percieved  usefulness  merupakan  persepsi  individu  bahwa  penggunaan  teknologi  akan meningkatkan hasil dari seseorang menyelesaikan tugas tertentu dan meningkatkan kinerjanya (Jahangir & Begum, 2008; Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2002; Davis et al., 1989). Untuk meningkatkan  perceived  usefulness,  penyedia  layanan  atau  produk  secara  online  harus memberikan  informasi  penggunaan  atau  deskripsi  produk  yang  baik  sehingga  konsumen  akan mendapatkan informasi yang memadai untuk melakukan transaksi (Jin, Osman, Nizam, & Rahim, 2016).
Terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  perceived  usefulness.  Pertama perceived  product  information,  adanya  informasi  yang  memadai  dalam  situs  komersial  atau layanan  online.  Kedua  price  perception,  yaitu  persepsi  mengenai  biaya-biaya  yang  timbul  saat bertransakti  secara  online.  Ketiga  convinience,  yaitu  kemudahan  yang  dirasakan  saat menggunakan  teknologi  dalam  bertransaksi  secara  online.  Dan  keempat  perceived  product  and service quality, yaitu persepsi bahwa produk dan layanan yang ditawarkan secara  online adalah berkualitas (Yoon & Sagynov, 2015).
Perceived usefulness merupakan faktor yang perlu diperhatikan karena memiliki pengaruh positif terhadap penggunaan teknologi informasi dan juga dapat meningkatkan  online purchase intention(Lim  et  al.,  2016).  Selain  itu,  perceived  usefullness  merupakan  faktor  yang  dapat mempengaruhi  intention  dan  sikap  terhadap  penggunaan  mobile  banking  ketika  individu merasakan  bahwa  menggunakan  mobile  banking  memberikan  manfaat  yang  besar,  maka  hal tersebut akan mendorong niat untuk menggunakan dan mengadopsi mobile banking (Alsamydai, 2014; Alalwan et al, 2016).
Available online at: http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
Behavioral  intention  merupakan  persepsi  individu  tentang  kinerja  dari  sebuah  perilaku tertentu  (Truong,  2009).  Behavioral  intention  merupakan  kecenderungan  dari  individu  untuk mengadopsi  sebuah  teknologi  atau  aplikasi  yang  dapat  dilihat  dari  penggunaan  aktual  dan frekuensi  penggunaan  aplikasi  tersebut  (Davis  et  al.,  1989).  Behavioral  intention  terhadap penggunaan teknologi akan memiliki dampak yang signifikan terhadap penggunaan yang aktual dari sebuah teknologi (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003). Ketika nabasah bank memiliki behavioral intention yang tinggi dalam penggunaan Mobile banking, maka nasabah tersebut akan cenderung menjadi pengguna aktual dari Mobile banking (Alalwan et al., 2016). Oleh karena itu, behavioral  intention  merupakan  faktor  yang  perlu  diperhatikan  oleh  para  manajer  dari  Bank karena intention yang tinggi akan berpengaruh terhadap perilaku penggunaan aktual.
Self-efficacy  merupakan  keyakinan  dari  individu  tentang  kemampuanya  dalam menyelesaikan tugas atau tindakan  tertentu dalam situasi tertentu (DeNoyelles, Zydney, & Chen, 2014;Davis et al., 1989). Self efficacy melibatkan persepsi dari bagaimana individu akan mampu melakukan sebuah perilaku tertentu dengan sukses atau dengan kata lain self efficacy berkaitan dengan  persepsi  kapabilitas  diri  yang  berasal  dari  pengalaman  keberhasilan  melakukan  tugas tertentu,  observasi,  adanya  bujukan  secara  verbal  dan  kondisi  mental  saat  melakukan  tugas tersebut (Williams, 2010). Selain itu, self efficacy berkaitan dengan outcome expentancies di mana hal  ini  merupakan  sebuah  ekspektasi  ketika  individu  berhasil  melakukan  sebuah  perilaku  atau tugas tertentu maka individu tersebut akan memperoleh hasil dari perilaku atau tindakan yang dilakukan (Davis et al., 1989).
Setiap individu memiliki tingkat self efficacy yang berbeda-beda. Ada orang  yang memiliki self  efficacy  tinggi  dan  rendah.  Secara  umum  individu  dengan  self  efficacy  yang  tinggi  akan memiliki  kinerja  yang  lebih  baik  dan  lebih  tabah  menghadapi  rintangan  dan  memiliki pemahaman  yang  lebih  baik  serta  memiliki  motivasi  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  individu dengan  self  efficacy  yang  rendah.  Individu  dengan  self  efficacy  yang  tinggi  juga  cenderung menganggap  tugas-tugas  yang  menantang  sebagai  sebuah  tantangan  dibandingkan  ancaman sehingga  lebih  termotivasi  untuk  menyelasikan  tugas  tersebut  (DeNoyelles  et  al.,  2014).  Oleh karena itu, individu dengan self efficacy yang tinggi akan cenderung menanggap teknologi Mobile banking sebagai teknologi baru akan berguna dalam kehidupanya dan terdorong untuk memiliki niat dan adopsi menggunakan mobile banking (Alalwan et al., 2016).
Perceived risk merupakan salah satu faktor utama yang menghambat keinginan seseorang untuk mengadopsi teknologi yang baru (Hanafizadeh, Behboudi, Koshksaray, & Tabar, 2012) dan merupakan faktor yang sangat penting dan sering kali ditemukan sebagai faktor konsumen dalam mengadopsi  electonic  banking  channel  (Curran  &  Meuter,  2005).  Perceived  risk  merupakan ekspektasi  subyektif  dari  kosumen  tentang  kerugian  yang  akan  mungkin  terjadi  dalam  upaya mencapai hasil yang diinginkan. Risiko dalam hal ini dapat berupa risiko yang berkaitan dengan kinerja dari produk atau layanan, risiko dalam bentuk kerugian finansial dan risiko yang bersifat psikologis dan juga risiko fisik (Alalwan et al., 2016). Dengan kata lain, perceived risk merupakan ketidakpastian dan konsekuensi yang berkaitan dengan tindakan konsumen, yang hasilnya dapat berupa hal yang tidak menyenangkan (Maziriri & Chuchu, 2017).
Perceived risk dalam konteks mobile banking dapat dikategorikan kedalam empat kategori. Pertama,  performance  risk  yaitu  kemungkinan  mobile banking  gagal  memberikan  manfaat  yang diharapkan karena tidak berjalan sebagaimana mestinya seperti yang diiklankan. Kedua financial risk,  yaitu  risiko  kesalahan  dalam  melakukan  transaksi  keuangan  menggunakan  mobile bankingsehingga  pengguna  mengalami  kerugian.  Ketiga  time  risk,  yaitu  kerugian  yang  terjadi karena  navigasi  atau  penggunaan  mobile  banking  yang  kompleks  saar  bertransaki  sehingga terjadi penundaan penerimaan pembayaran. Dan keempat privacy risk, masalah keamanan data penguna  mobile  banking  yang  mungkin  dapat  diakses  oleh  hacker  atau  pencurian  melalui internet  (Gbongli, Peng, & Ackah, 2016).
Percieved  ease  of  use  merupakan  persepsi  individe  mengenai  tingkat  sebuah  inovasi dianggap  mudah  untuk  dipelajari  dan  dioperasikan  dan  juga  persepsi  dari  konsumen  tentang apakah  produk  atau  sebuah  layanan  baru  lebih  baik  dari  produk  dan  layanan  sebelumnya sehingga saat menggunakan sistem atau teknologi tertentu tidak memerlukan tenaga yang besar (Jahangir & Begum, 2008; Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2002; Davis et al., 1989). Dalam konteks  mobile  banking,  perceived  ease  of  use    merupakan  persepsi  konsumen  bahwa penggunakan sebuah teknologi internet atau mobile banking akan mudah digunakan dan hanya memerlukan sedikit upaya. Ditambahkan, perkembangan dari electronic banking ditentukan oleh perceived  ease  of  use  yang  merupakan  kombinasi  dari  kepraktisan  penggunaan  dengan kemudahan  akses  internet,  ketersediaan  dari  fungsionalitas  dari  layanan  yang  aman  dan berteknologi tinggi (Jahangir & Begum, 2008).
Terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  intention  to  use  mobile  banking, menurut  Aboelmaged  &  Gebba  (2013)  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  intention  untuk menggunakan  mobile  banking  adalah  perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use,  perceived credibility, dan jumlah informasi tentang Mobile banking. Sementara itu Riquelme & Rios (2010) menunjukkan  bahwa    usefulness,  social  norms  dan    social  risk  merupakan  faktor  yang  dapat mempengaruhi intention to adoption mobile banking services the most. Sementara itu Alalwan et al., (2016) menunjukan bahwa individu yang merasakan bahwa penggunaan Mobile banking berguna dan  mudah  untuk  dipelajari  dan  digunakan  akan  mendorong  niat  yang  lebih  besar  untuk menggunakan mobile banking, sementara ketika konsumen merasakan Risiko penggunaan mobile banking tinggi, maka konsumen akan cenderung tidak mau menggunakan mobile banking.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  uji  hipotesis. Tujuan dari  penelitian  ini  adalah untuk  menguji pengaruh  dari  perceived  usefulness  berpengaruh  positif  tehadap  behavior  intention,  perceived usefulness  berpengaruh  positif  terhadap  adoption,  perceived  ease  of  use  berpengaruh  positif terhadap  behavior  intention,  perceived  ease  of  use  berpengaruh  positif  terhadap  perceived usefulness,  perceived  risk  berpengaruh  negatif  terhadap  behavior  intention,  self-efficacy berpengaruh  positif  terhadap  perceived  usefulness,  self-efficacy  berpengaruh  positif  terhadap perceived ease of use, self-efficacy berpengaruh positif terhadap perceived risk, behavior intention berpengaruh positif terhadap adoption.
Available online at: http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
Unit analisis yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah individu, yaitu mahasiswa, pegawai negeri, pegawai swasta, ibu rumah tangga, wiraswasta, dan pekerja berprofesi di Jakarta yang  menggunakan  mobile  banking  minimal  tiga  bulan  terakhir  ditanyakan  orang  per  orang kemudian  akan  diminta untuk  mengisi  kuesioner.  Setting  penelitian yang  dilakukan  adalah  non- contrived  setting,  dikarenakan  penelitian  dilakukan  pada  situasi  dan  kondisi  yang  sebenarnya. Penelitian ini menggunakan data cross-sectional.
Tabel  1  menunjukkan  hasil  uji  instrumen  diatas  dapat  disimpulkan  seluruh  instrumen indikator  yang  digunakan  dalam  variabel  perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use,  behavior intention,  perceived  risk,  self  efficiacy,  dan  adoption  dinyatakan  valid  karena  nilai  factor  loading dari  variable  tersebut  ≥  0,40.  dan  seluruh  instrumen  dinyatakan  reliable  karena  hasil  nilai Cronbach’s alpha dari seluruh variable ≥ 0,60.

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No Item Pernyataan Factor Loading Cronbach’ Alpha Keputusan Perceived Usefulness 0.869 1. Mobile banking berguna bagi kehidupan sehari-hari saya 0,693 Valid dan reliabel 2. Menggunakan Mobile banking dapat meningkatkan peluang untuk menyelesaikan tugas saya 0,809 3. Menggunakan Mobile banking membantu saya menyelesaikan tugas dengan lebih cepat 0,822 4. Menggunakan Mobile banking meningkatkan produktivitas saya 0,804 Perceived Ease of Use 0,866 1. Mudah bagi saya untuk belajar menggunakan Mobile banking 0,792 Valid dan reliabel 2. Interaksi saya dengan Mobile banking jelas dan mudah dimengerti 0,865 3. Mobile banking sangat mudah digunakan 0,847 4. Mudah bagi saya untuk mahir/terampil dalam menggunakan Mobile banking 0,873 Behavioural Intention 0.903 1. Saya berniat menggunakan Mobile banking dimasa depan 0,867 Valid dan reliabel 2. Saya akan selalu mencoba menggunakan Mobile banking dalam kehidupan keseharian saya 0,878 3. Saya berencana menggunakan Mobile banking dimasa depan 0,896 4. Saya memprediksi akan tetap menggunakan Mobile banking dimasa depan 0,881 Perceived Risk 0.836 1. Menggunakan Mobile banking pada rekening perbankan menimbukan potensi penipuan 0,793 Valid dan reliabel 2. Menggunakan Mobile banking dapat menimbulkan risiko keuangan terhadap rekening bank saya 0,820 3. Menggunakan Mobile banking dapat menimbulkan risiko terhadap informasi pribadi saya 0,803 4. Hacker (peretas) bisa mengendalikan rekening bank 0,839
No Item Pernyataan Factor Loading Cronbach’ Alpha Keputusan saya jika saya menggunakan Mobile banking 5. Menggunakan Mobile banking tidak akan sesuai dengan pribadi saya 0,565 6. Penggunakan Mobile banking tidak bekerja dengan baik, maka akan menimbulkan masalah dengan rekening bank saya 0,584 Self Efficiacy 0.846 1. Tidak ada orang di sekitar saya yang menjelaskan penggunaan mobile banking 0,780
Valid dan reliabel 2. Saya mendapatkan hambatan dalam penggunaan mobile banking, dan saya dapat menghubungi seseorang untuk meminta bantuan 0,754 3. Saya memiliki banyak waktu untuk menyelesaikan pekerjaan yang baru saya mulai 0,835 4. Saya mendapatkan fasilitas bantuan yang terprogram 0,741 5. Saya belum pernah menggunakan sistem seperti ini sebelumnya 0,832 Adoption 0.863 1. Memeriksaan saldo dan mengunduh laporan rekening 0,732
Valid dan reliabel 2. Mentransfer uang 0,676 3. Membeli pulsa atau token listrik 0,691 4. Membayar tagihan 0,657 5. Melihat pesan laporan transaksi yang telah dilakukan (transfer, beli pulsa, token listrik, membayar tagihan, dll) 0,467
Alat analisis yang digunakan dalam uji validitas adalah factor analysis dengan melihat factor loading dalam Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan sofware AMOS. Berdasarkan nilai goodness of fit  Tabel  2  dapat disimpulkan  bahwa  dengan  pendekatan CFI,  TLI dan RMSEA  yang digunakan  menghasilkan  kesimpulan  hanya  RMSE  yang  memiliki  model  fit,  sehingga  hipotesis teori dilanjutkan.
Tabel 2 Pengujian Goodness-of-fit model Goodness of fit index Criteria (cut-off value) Nilai Indikator Kesimpulan Chi-Square (X 2 ) Mendekati 0 788.586 Poor Fit Probabilita ≥ 0,05 0.000 Poor Fit CFI ≥ 0.90 0.854 Marginal Fit TLI ≥ 0.90 0.838 Marginal Fit RMSEA ≥ 0.10 0.079 Goodness of Fit

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  hipotesa  yang  diajukan  dilakukan  dengan  menggunakan  model  structural equation  model  (SEM)  dengan  menggunakan  bantuan  software  AMOS.  Hasil  pengujian  hipotesis dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3

## Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesa Koefisien P-value Keputusan H1. Terdapat pengaruh negatif dari Self Efficacy terhadap Perceived Risk dalam penggunaan mobile banking. -0,033 0,338 H 1 diterima H2. Terdapat pengaruh positif dari Self Efficacy terhadap Perceived Ease of Use dalam penggunaan mobile banking 0,634 0,000 H 2 diterima H3. Terdapat pengaruh positif dari Self Efficacy terhadap perceived usefulnes dalam penggunaan mobile banking 0,237 0,005 H 3 diterima H4. Terdapat pengaruh positif dari Perceived Ease of Use terhadap perceived usefulness 0,588 0,000 H 4 diterima H5. Terdapat pengaruh negatif dari Perceived Risk terhadap Intention to Adoption Mobile banking -0,022 0,314 H 5 ditolak H6. Terdapat pengaruh postif dari Perceived Ease of Use  terhadap Intention to Adoption Mobile banking 0,396 0,000 H 6 diterima H7. Terdapat pengaruh positif dari Perceived Usefulness terhadap Intention to Adoption Mobile banking 0,560 0,000 H 7 diterima H8. Terdapat pengaruh positif dari Perceived Usefullness terhadap Adoption of Mobile banking 0,133 0,219 H 8 ditolak H9. Terdapat pengaruh positif dari intention to adoption terhadap adoption of mobile banking 0,719 0,000 H 9 diterima
Pada hipotesis pertama disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh self efficacy terhadap perceived risk (p-value 0,338 > 0,05). Self efficacy mempunyai pengaruh positif terhadap percieved ease of use dengan nilai koefisien sebesar 0,643 (p-value 0,000 < 0,05). Self eficacy juga ditemukan mempunyai pengaruh positif dengan koefisien sebesar 0,237 (p-value 0,005 < 0,05). Percieved ease of use mempunyai pengaruh positif terhadap percieved usefulness dengan koefisien sebesar 0,588 (p-value  0,000  <  0,05).  Tidak  ditemukan  adanya  pengaruh  percieved  risk  terhadap  intention  to adoption mobile banking (p-value 0,314 > 0,05). Percieved ease of use berpengaruh positif terhadap intention to adoption mobile banking dengan nilai koefisien sebesar 0,396 (p-value 0,000 < 0,05).
Percieved  usefulness  berpengaruh  positif  terhadap  intention  to  adoption  of  mobile banking  dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,560  (p-value  0,000  <  0,05).  Tidak  ditemukan  adanya pengaruh  percieved  usefulness  terhadap  adoption  of  mobile  banking.  Dan  terakhir,  ditemukan adanya  pengaruh  intention  to  adoption  terhadap  adoption  of  mobile  banking  dengan  koefisien sebesar 0,719 (p-value 0,000 < 0,05).
Pada  penelitian  ini  tidak  ditemukannya  pengaruh  self  efficacy  terhadap  persepsi  Risiko penggunaan  mobile  banking  dapat  terjadi  karena  beberapa  Risiko  dari  penggunaan  mobile banking adalah kasus pencurian informasi dan juga pembajakan transaksi mobile banking dengan menjebol rekening nasabah bank, ataupun pencurian pin. Dalam beberapa kasus, walaupun sistem keamanan bank diperbaharui, tetapi ada celah yang dapat dimanfaatkan oleh oknum hacker yang dapat  mencuri  data  nasabah.  Namun  penelitian  lain  menghasilkan  kesimpulan  bahwa  individu dengan  self  efficacy  yang  memiliki  persepsi  Risiko  yang  rendah  terhadap  penggunaan  teknologi mobile banking (Luo, Li, Zhang, & Shim, 2010; Walker & Johnson, 2006).
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  menunjukan  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan dari self efficacy terhadap perceived ease of use dalam penggunaan Mobile banking. Semakin tinggi self  efficacy  maka  semakin  tinggi  pula  perceived  ease  of  use.  Hal  ini  menunjukan  ketika  nasabah memiliki self efficacy yang tinggi, maka akan semakin tinggi pula perceived ease of use. Dengan kata lain  ketika  nasabah  merasa  merasa  memiliki  kemampuan  untuk  melakukan  transaksi  melalui mobile banking walalupun tanpa bantuan, maka akan semakin tinggi pula persepsi bahwa mobile banking merupakan tekhnologi yang mudah untuk digunakan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil  penelitian  dari  Alalwan  et  al.,  (2016),  yang  menunjukan  individu  dengan  self  efficacy  yang tinggi  akan  cenderung  menanggap  teknologi  mobile  banking  sebagai  sesuatu  yang  mudah digunakan.
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukan  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan dari self efficacy terhadap perceived usefulnes. Hal ini menunjukan Semakin tinggi self efficacy maka semakin  tinggi  pula  perceived  usefulness.  Dengan  kata  lain  ketika  nasabah  merasa    merasa memiliki  kemampuan  untuk  melakukan  transaksi  melalui  mobile  banking  walalupun  tanpa bantuan,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  persepsi  bahwa  mobile  banking  merupakan  teknologi yang  bermanfaat.  Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian dari  Alalwan  et  al.,  (2016),  yang menunjukan individu dengan self efficacy yang tinggi akan cenderung menanggap teknologi mobile banking sebagai teknologi baru akan berguna dalam kehidupanya.
Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukan terdapat pengaruh positif yang signifikan dari  perceived  ease  of  use    terhadap  perceived  usefulness.  Hal  ini  menunjukan  semakin  tinggi perceived  ease  of  use    maka  perceived  usefulness    akan  semakin  tinggi  .  Ketika  nasabah  merasa bahwa  mobile  banking  merupakan  teknologi  yang  mudah  untuk  dipelajari  dan  digunakan  maka semakin  tinggi  pula  persepsi  bahwa  tekhnologi  tersebut  merupakan  tekhnologi  yang  akan bermanfaat  dan  membantu  nasabah  tersebut.  Nasabah  dengan  perceived  ease of  use  yang  tinggi dibuktikan dengan nasabah  yang merasa bahwa mobile banking merupakan sesuatu yang mudah untuk dipelajari, digunakan serta serta merasa interaksi dengan mobile banking mudah dimengerti dan merasa yakin akan mampu untuk mahir/terampil dalam menggunakan mobile banking. Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  dari  Davis  et  al.,  (1989)  yang  menunjukan  bahwa perceived  ease  of  use  merupakan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  perceived  usefulness.  Hasil
Available online at: http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lee et al., (2013) yang menunjukan bahwa perceived ease of use memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap perceived usefulness.
Pengujian  hipotesis  kelima  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  negatif  yang  tidak signifikan dari perceived risk terhadap intention to adoption mobile banking. Hal ini menunjukan persepsi  Risiko  dari  penggunaan  mobile  banking,  tinggi  maupun  rendah  bukanlah  faktor  yang dapat  mendorong  intention  to  adoption  mobile  banking.  Dengan  kata  lain  menunjukan  persepsi bahwa    penggunaan  mobile  banking  memiliki  bukanlah  faktor  yang  dapat  mengurangi  atau meningkatkan  niat  nasabah  untuk  menggunakan  mobile  banking  di  masa  depan  dan  mencoba untuk  menggunakan  mobile  banking    dalam  kehidupan  sehari-hari  serta  akan  berupaya  untuk terus  menggunakan  mobile  banking  dimasa  depan.  Persepsi  Risiko  dari  penggunaan  mobile banking dapat dilihat dari Risiko terhadap potensi penipuan, Risiko keuangan terhadap rekening nasabah,  Risiko  informasi  pribadi,  Risiko  adanya  hacker/peretas  yang  mengendalikan  rekening keuangan  dan  Risiko  penggunaan  mobile  banking  tidak  sesuai  kepribadian  serta  Risiko  mobile banking memiliki kemungkinan tidak befungsi dengan baik.. Hal ini dapat terjadi karena adanya perbedaaan penerimaan teknologi dari nasabah bank sehingga persepsi Risiko bergantung pada pemahaman dari individu terhadap teknologi itu sendiri.  Hasil penelitian ini tidak  mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Alalwan et al., (2016) yang menyatakan bahwa perceived  risk  merupakan  faktor  yang  dapat  mencegah  nasabah  untuk  menggunakan  mobile banking.
Pengujian hipotesis keenam menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan dari  perceived  ease  of  use  terhadap  intention  to  adoption  mobile  banking.  Yang  berarti  semakin tinggi perceived use of uses maka intention to adoption mobile banking akan semakin tinggi. Dengan kata lain jika nasabah merasa bahwa mobile banking merupakan teknologi yang mudah digunakan maka akan semakin tinggi pula intention to adoption mobile banking. Menurut Davis et al., (1989) yang  menunjukan  perceived  ease  of  use    merupakan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  sikap individu terhadap teknologi. Ketika individu dengan  perceived ease of use yang tinggi cenderung akan merasa sebuah teknologi akan dapat memberikan manfaat dan juga mendorong niat untuk mengadopsi. Menurut Alalwan et al (2016) perceived ease of use dapat dilihat dari nasabah yang merasa  mudah  untuk  belajar  dan  menggunakan  mobile  banking  serta  merasa  interaksi  dengan mobile  banking  mudah  dimengerti  dan  merasa  yakin  mampu  untuk  mahir  atau  terampil  dalam menggunakan  mobile  banking.  Penelitian  ini  juga  mendukung  hasil  penelitian  dari  Al-Rawad,  Al Khattab, Al-Shqairat, Krishan, & Jarrar (2015)yang  menunjukan adanya pengaruh dari perceived ease  of  use  terhadap  niat  untuk  menggunakan  sebuah  teknologi  baru.  Hasil  penelitian  ini  juga mendukung hasil penelitian Alalwan et al. (2016) yang menunjukan bahwa perceived of ease of use memiliki pengaruh positif terhadap niat dalam adopsi mobile banking.
Hipotesis  ketujuh  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  dari perceived  usefulness  terhadap  intention  to  adoption  mobile  banking.  Berarti  semakin  tinggi perceived usefulness maka intention to adoption mobile banking akan semakin tinggi niat nasabah untuk  mengadopsi  tekhnologi  mobile  banking.  Menurut  Alysamydai  et  al.,  (2014)  yang menunjukan  perceived  usefullness  merupakan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  intention  ketika individu merasakan bahwa menggunakan mobile banking memberikan manfaat yang besar, maka hal tersebut akan mendorong niat untuk menggunakan mobile banking. Perceived usefulness yang
baik  dapat  dilihat  dari  persepsi  bahwa  mobile  banking  bermanfaat  dan  membantu  kehidupan, berguna bagi  kehidupan membantu  pelaksanaan  tugas  dengan lebih  cepat,  serta  mobile banking akan  dapat  meningkatkan  produktivitas.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh. Hasil penelitian ini juga mendukung hasil penelitian dari Davis et al.,  (1989)  dan  juga  Alalwan  et  al.,  (2015)  menunjukan  bahwa  perceived  usefulness  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap intention to adoption.
Hasil pengujian hipotesis kedelapan menunjukan terdapat pengaruh positif namun tidak signifikan  dari  perceived  usefulness  terhadap  adoption  of  mobile  banking.  Hal  ini  menunjukan walaupun  nasabah merasa mobile banking merupakan tekhnologi yang bemanfaat dan membantu aktivitas tidak dapat mempengaruh adopsi penggunaan mobile banking.  Davis et al., (1989) yang menyatakan  bahwa    perceived  usefulness  dari  sebuah  penggunaan  teknologi  yang  tinggi  akan meningkatkan  adopsi  individu  untuk  menggunakan  sebuah  teknologi.  Perceived  usefulness  yang tinggi  sendiri  dapat dilihat  dari  dari  persepsi  bahwa  mobile banking  bermanfaat  dan  membantu kehidupan,  berguna  bagi  kehidupan  membantu  pelaksanaan  tugas  dengan  lebih  cepat,  serta mobile banking  akan  dapat  meningkatkan  produktivitas  dan  hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  rata- rata sebesar 4,1905. Perceived usefulness yang tinggi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap adopsi  mobile  banking  disebabkan  oleh  mayoritas  responden  masih  usia  muda  sehingga penggunaan mobile banking masih relatif rendah. Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian sebelumnya  yang  dlakukan  oleh  Hasil  peneltian  ini  juga  tidak  mendukung  hasil  penelitian  dari Alysamydai  et  al.,  (2014)  dan  juga  Alalwan  et  al.,  (2015)  yang  menunjukan  bahwa  perceived usefullness merupakan faktor yang dapat mempengaruhi adopsi  mobile banking, persepsi bahwa mobile banking memberikan manfaat yang besar, akan mendorong adopsi dari mobile banking.
Hipotesis  kesembilan  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari intention to adoption mobile banking terhadap adoption of mobile banking. Yang berarti semakin tinggi dari intention to adoption mobile banking maka adoption of  mobile banking akan semakin tinggi. Dengan kata lain semakin tinggi keinginan nasabah  menggunakan mobile banking di masa depan  maka  akan  semakin  tinggi  kecenderungan  nasabah  untuk  mengadopsi  mobile  banking. Menurut Davis et al., (1989) behavioral intention merupakan kecenderungan dari individu untuk mengadopsi  sebuah  teknologi  atau  aplikasi  yang  dapat  dilihat  dari  penggunaan  aktual  dan frekuensi  penggunaan  aplikasi  tersebut.  Intention  to  Adoption  dapat  dilihat  dari  niat  untuk menggunakan mobile banking di masa depan serta mencoba untuk menggunakan mobile banking dalam  kehidupan  sehari-hari  dan  berupaya  untuk  terus  menggunakan  mobile  banking  dimasa depan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ajzen (2015)  Serta Davis et al., (1989) dan juga  Govender dan Sihlali (2014) yang menunjukan terdapat pengaruh dari behavioral intention terhadap adopsi aktual dari mobile banking.

## KESIMPULAN
Self  efficacy  berpengaruh  positif  terhadap  perceived  ease  of  use  dalam  penggunaan  mobile banking. Hal ini menunjukan ketika nasabah memiliki self efficacy yang tinggi, maka akan semakin tinggi  pula  perceived  ease  of  use.  Self  efficacy  berpengaruh  positifterhadap  perceived  usefulness dalampenggunaan  mobile  banking.Hal  ini  menunjukan  ketika  nasabah  merasa    merasa  memiliki kemampuan untuk melakukan transaksi melalui mobile banking walalupun tanpa bantuan, maka akan semakin tinggi pula persepsi bahwa mobile banking merupakan teknologi yang bermanfaat. Perceived ease of use berpengaruh positifterhadap perceived usefulness. Hal ini menunjukan ketika nasabah  merasa  bahwa  mobile  banking  merupakan  teknologi  yang  mudah  untuk  dipelajari  dan digunakan maka semakin tinggi pula persepsi bahwa tekhnologi tersebut merupakan tekhnologi yang akan bermanfaat dan membantu nasabah tersebut. Perceived ease of use berpengaruh positif terhadap  intention  to  adoption  mobile  bankingYang  berarti  jika  nasabah  merasa  bahwa  mobile banking merupakan teknologi yang mudah digunakan maka akan semakin tinggi pula intention to adoption mobile banking.
Perceived  usefulness  berpengaruh  positifterhadap  intention  to  adoption  mobile bankingBerarti  semakin  tinggi  perceived  usefulness  maka  intention  to  adoption  mobile  banking akan  semakin  tinggi  niat  nasabah  untuk  mengadopsi  tekhnologi  mobile  banking.Intention  to adoption  mobile  banking  berpengaruh  positifterhadap  adoption  mobile  banking.  Yang  berarti semakin  tinggi  keinginan  nasabah    menggunakan  mobile  banking  di  masa  depan  maka  akan semakin tinggi kecenderungan nasabah untuk mengadopsi mobile banking. Sedangkan self efficacy berpengaruh  negatif  namun  tidak  signifikan  terhadap  perceived  risk  dalam  penggunaan  mobile banking. Perceived risk berpengaruh negatif namun tidak signifikan terhadap intention to adoption mobile  banking  dan  perceived  usefulness  berpengaruh  negatif  namun  tidak  signifikan  terhadap adoption mobile banking

## KETERBATASAN DAN SARAN
Sampel ini tidak mampu mewakili populasi secara keseluruhan, sampel dalam penelitian ini didominasi oleh responden dengan usia relatif muda dan berstatus mahasiswa serta pendidikan terakhir  sekolah  menengah dengan  frekuensi  penggunaan  mobile  banking  yang  tidak  sering dan relatif  rendah.  Penelitian  ini  hanya  menyertakan  variabel  self  efficacy,  perceived  usefulness, perceived ease of use, perceived risk, behavioral intention dan adoption mobile banking.
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan  untuk  penelitian  selanjutnya  guna  memperbaiki kekurangan  yang  ada  pada  penelitian  ini  yaitu,  penelitian  selanjutnya  disarankan  menggunakan sampel yang lebih tepat, yaitu mayoritas karyawan, pekerja profesional atau wiraswasta yang aktif bekerja.  Sehingga  yang  memiliki  frekuensi  yang  tinggi  dalam  penggunaan  Mobile  banking.  Hasil penelitian dari (Goudarzi, Ahmad, Soleymani, &  Hosseini, 2013) menunjukan terdapat pengaruh dari  trust  terhadap  adoption  Mobile  banking  oleh  karena  itu  penelitian  selanjutnya  dapat mempertimbangkan menyertakan trust kedalam model penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Aboelmaged,  M.  G.,  &  Gebba,  T.  R.  (2013).  Mobile  banking  Adoption :  An  Examination  of  Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior. International Journal of Business Research and Development, 2(1), 35–50.
Ajzen, I. (2015). Consumer Attitudes and Behavior : The Theory of Planned Behavior Applied to Food
Consumption Decisions. Rivista Di Economia Agraria, 70(2), 121–138.
https://doi.org/10.13128/REA-18003
Akturan,  U.,  &  Tezcan,  N.  (2012).  Mobile  banking  Adoption  Of  The  Youth  Market :  Perceptions  and Intentions.
Journal of Marketing Intelligence & Planning, 30(4).
https://doi.org/10.1108/02634501211231928
Al-Rawad, M. I., Al Khattab, A., Al-Shqairat, Z. I., Krishan, T. A., & Jarrar, M. H. (2015). An Exploratory Investigation of Consumers’ Perceptions of the Risks of Online Shopping in Jordan.  International Journal of Marketing Studies, 7(1), 157–166. https://doi.org/10.5539/ijms.v7n1p157
Alalwan, A. A., Dwivedi,  Y.  K., Rana, N.  P.  P., &  Williams, M. D. (2016). Consumer  Adoption  Of  Mobile banking  In  Jordan :  Examining  The  Role  Of  Usefulness,  Ease  Of  Use,  Perceived  Risk  And  Self  - Efficacy. Journal of Enterprise Information Management, 29(1). https://doi.org/10.1108/JEIM-04- 2015-0035
Alsamydai, M. J. (2014). Adaptation of the Technology  Acceptance  Model (TAM) to the Use of  Mobile banking Services. International Review of Management and Business Research, 3(4), 2039–2051.
Alwahaishi, S., & Snášel, V. (2013). Modeling the Determinants Affecting Consumers ’ Acceptance and Use of Information and Communications Technology. International Juornal of E-Adoption, 5(June), 25–39. https://doi.org/10.4018/jea.2013040103
Curran,  J.  M.,  &  Meuter,  M.  L.  (2005).  Self-Service  Technology  Adoption :  Comparing  Three Technologies.
Journal of Sevices Marketing, 19(2), 103–113.
https://doi.org/10.1108/08876040510591411
Davis,  F.  D.,  Bagozzi,  R.,  &  Warshaw,  P.  R.  (1989).  User  Acceptance  of  Computer  Technology :  A Comparison  of  Two  Theoretical  Models.  Journal  of  Management  Science,  35(June  2014),  982– 1003. https://doi.org/10.1287/mnsc.35.8.982
Deborah,  C.,  &  Higgins,  C.  (1995).  Computer  Self-Efficacy :  Devepment  of  a  Measure  and  Initial  Test. Management Information Systems Research Center, 19(2), 189–211.
DeNoyelles, A., Zydney, J. M., & Chen, B. (2014). Strategies for Creating a Community of Inquiry through Online Asynchronous Discussions. Journal of Online Learning and Teaching, 10(1), 153–165.
Gbongli,  K.,  Peng,  Y.,  &  Ackah,  O.  (2016).  Selection  and  Ranking  of  Perceived  Risk  Associated  With Mobile  banking  in  West  Africa :  An  AHP  Approach  from  Customers’  Perspective.  International Journal of Scientific & Engineering Research, 7(1), 80–86.
George, J. F. (2004). The Theory of Planned Behavior and Internet Purchasing. Internet Research, 14(3),
198–212. https://doi.org/10.1108/10662240410542634
Available online at: http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
Goudarzi,  S.,  Ahmad,  M.  N.,  Soleymani,  S.  A.,  &  Mohammadhosseini,  N.  (2013).  Impact  of  Trust  on Internet Banking Adoption : A Literature Review Universiti Teknologi Malaysia ( UTM ) Faculty of Computing. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 7(7), 334–347.
Govender, I., & Sihlali, W. (2014). A Study of Mobile banking Adoption among University Students Using an  Extended  TAM.  Mediterranean  Journal  of  Social  Sciences,  5(7),  451–459. https://doi.org/10.5901/mjss.2014.v5n7p451
Hanafizadeh, P., Behboudi, M., Koshksaray, A. A., & Tabar, M. J. S. (2012). Mobile-Banking Adoption by Iranian  Bank  Clients.  Journal  of  Telematics  and  Informatics,  31(March  2018),  62–78. https://doi.org/10.1016/j.tele.2012.11.001
Jahangir, N., & Begum, N. (2008). The Role of Perceived Usefulness , Perceived Ease of Use, Security and Privacy  ,  and  Customer  Attitude  to  Engender  Customer  Adaptation  in  the  Context  of  Electronic Banking. Journal of Business Management, 2(1), 32–40.
Lee,  W.,  Tyrrell,  T.,  &  Erdem,  M.  (2013).  Exploring  the  Behavioral  Aspects  of  Adopting  Technology Meeting  Planners  ’  Use  of  Social  Network  Critical  Mass.  Journal  of  Hospitality  and  Tourism Technology, 4(1), 6–22. https://doi.org/10.1108/17579881311302329
Legris,  P., Ingham,  J.,  & Collerette,  P. (2003).  Why  Do People Use Information  Technology ? A Critical Review of The Technology Acceptance Model. Journal of Information & Management, 40, 191–204.
Lim, Y. J., Osman, A., Salahuddin, S. N., Romle, A. R., & Abdullah, S. (2016).  Factors Influencing Online Shopping Behavior : The Mediating Role of Purchase Intention.  Procedia Economics and Finance, 35(October 2015), 401–410. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)00050-2
Luo, X., Li, H., Zhang, J., & Shim, J. P. (2010). Examining Multi-Dimensional Trust and Multi-Faceted Risk in Initial Acceptance of Emerging Technologies: An Empirical Study of  Mobile banking Services. Decision Support Systems, 49(2), 222–234. https://doi.org/10.1016/j.dss.2010.02.008
Mathwick,  C.,  Malhotra,  N.  K.,  &  Rigdon,  E.  (2002).  The  Effect  of  Dynamic  Retail  Experiences  on Experiential Perceptions of Value : an Internet and Catalog Comparison.  Journal of Retailing, 78, 51–60.
Maziriri,  E.  T.,  &  Chuchu,  T.  (2017).  The  Conception  of  Consumer  Perceived  Risk  towards  Online Purchases  of  Apparel  and  an  Idiosyncratic  Scrutiny  of  Perceived  Social  Risk :  A  Review  of Literature. International Review of Management and Marketing, 7(3), 257–265.
Pikkarainen,  T.,  Pikkarainen,  K.,  Karjalouto,  H.,  &  Pahnila,  S.  (2004).  Consumer  Acceptance  of  Online Banking : an Extension of the Technology Acceptance Model.  Internet Research, 14(3), 224–235. https://doi.org/10.1108/10662240410542652
Riquelme, H., & Rios, R. E. (2010). The Maderating Effect of Gender in the Adoption of Mobile banking.
International Journal of Bank Marketing, 28(5), 328–341.
https://doi.org/10.1108/02652321011064872
Sharma, R., & Mishra, R. (2014). A Review of Evolution of Theories and Models of Technology Adoption,

## 6(2).
Surendran,  P.  (2012).  Technology  Acceptance  Model :  A  Survey  of  Literature.  International  Journal  of Business and Social Research, 2(4), 175–178.
Truong, Y. (2009). An Evaluation of the Theory of Planned Behaviour in Consumer Acceptance of Online Video and Television Services. Electronic Journal Information System Evaluation, 12(2), 177–186.
Venkatesh,  V.,  Morris,  M.  G.,  Davis,  G.  B.,  &  Davis,  F.  D.  (2003).  User  Acceptance  of  Information Technology :  Toward  A  Unified  View.  Management  Information  Systems  Research  Center,  27(3), 425–478.
Walker,  R.  H.,  &  Johnson,  L.  W.  (2006).  Why  Consumers  Use  and  do  not  Use  Technology-Enabled Services.
Journal of Services Marketing, 20(2), 125–135.
https://doi.org/10.1108/08876040610657057
Williams,  D.  M.  (2010).  Outcome  Expectancy  and  Self-Efficacy :  Theoretical  Implications  of  An Unresolved  Contradiction.  Personality  and  Social  Psychology  Review,  20(10),  1–9. https://doi.org/10.1177/1088868310368802
Wu,  C.  S.,  Cheng,  F.  F.,  Yen,  D.  C.,  &  Huang,  Y.  W.  (2011).  User  Acceptance  of  Wireless  Technology  in Organizations: A comparison of alternative models. Computer Standards and Interfaces, 33(1), 50– 58. https://doi.org/10.1016/j.csi.2010.03.002
Yoon  C,  C.,  &  Sagynov,  E.  (2015).  Exploring  Factors  That  Affect  Usefulness,  Ease  of  Use,  Trust,  and Purchase  Intention  in  the  Online  Environment.  International  Journal  of  Management  & Information Systems, 19(1).
Zeithaml,  V.,  Parasuraman,  A.,  &  Malhotra,  A.  (2002).  Service  Quality  Delivery  Through  Web  Sites :  A Critical Review of Extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
Korespondensi author: ranggamaulid.m@gmail.com