## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT SERASI AUTORAYA (TRAC) SEMARANG
Rudi kusnadi 1) , Agustinus Fritz Wijaya 2) , dan Penidas Fiodinggo Tanaem 3)
1,2,3 Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Jl. Notohamidjojo no.1, Salatiga, 50711 E-mail : rudikusnadi97@gmail.com 1) , agustinus.wijaya@uksw.edu 2) , fiodinggo@gmail.com 3)

## ABSTRAK
Peralatan  transportasi  telah  menjadi  salah  satu  prioritas  masyarakat  dalam  melaksanakan  setiap  kegiatan  perjalanan,  baik individu  maupun  kelompok,  sehingga  TRAC  telah  memperhatikan  kualitas  layanan  untuk  terus  meningkatkan  loyalitas pelanggan  terhadap  layanan,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengevaluasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas palanggan  di PT. Serasi Autoraya . Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sampel  yang  digunakan  adalah  random  sampling  dengan  metode  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  kuesioner  yang dibagikan kepada 50 responden dengan karakteristik responden aktif sewa lebih dari atau sama dengan 6 bulan. Ada 5 variabel untuk menilai kualitas layanan dalam penelitian ini, yaitu x1 (bukti fisik), x2 (keandalan), x3 (responsif), x4 (jaminan) dan x5 (empati).
Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Regresi Linier Berganda

## 1. PENDAHULUAN
Alat  transportasi  telah  menjadi  salah  satu  prioritas masyarakat  dalam  melakukan  setiap  aktivitas  perjalanan baik itu individu maupun kelompok. Dalam beberapa tahun terakhir,  telah  berkembang  sistem  persewaan  alat transportasi,  dimana  didalam  sistem  tersebut  pelanggan datang  ke  rental  atau  stasiun  persewaan,  memanfaatkan kendaraan untuk beberapa waktu, dan kemudian mengembalikan  kendaraan  ke  stasiun  yang  mereka  pilih (George  and  Xia,  2011).  Pertumbuhan  sistem  persewaan kendaran memiliki potensi pertumbuhan. Sebagimana yang dilaporkan  oleh  Before  It's  News,  bahwa  industry persewaan  diperkirakan  akan  mencapai  nilai  US  $  67,6 miliar  pada  2017,  dengan compound  annual  growth rate (CAGR) 3,5% selama lima tahun ke depan (Zakaria et al. , 2014).  Terdapat  beberapa  indikator  yang  sering  menjadi perhatian  dalam  persewaan  alat  transportasi  yang  ada. Indikator tersebut antara lain kondisi fisik dan administrasi kerdaraan. Banyaknya jumlah jasa rental yang ada saat ini membuat  persaingan  menjadi  semakin  ketat,  baik  dalam meningkatkan jumlah pelanggan maupun mempertahankan pelanggan  yang  telah  ada.  Perusahaan-perusahaan  jasa rental  berusaha  untuk  bertahan  dalam  persaingan  pasar melalui  penawaran  produk  dan  pelayanan  dengan keunggulan  masing-masing.  Kualitas  pelayanan  yang optimal  dapat  dijadikan  sebagai  salah  satu  strategi perusahaan  untuk  meningkatkan  serta  mempertahankan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  optimal  diharapkan akan  mampu  memenuhi  harapan pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas perusahaan. Pelanggan
yang  loyal  merupakan  aset  berharga  untuk  menjaga kelangsungan  hidup  perusahaan  dalam  persaingan  pasar yang    ketat.  Sebagai  respon  terhadap  kondisi  tersebut, maka  para  penyedia  layanan  transportasi  berusaha  untuk memenuhi  setiap  indicator  yang  terus  menjadi  prioritas para pengguna.
PT. Serasi Autoraya adalah perusahaan yang bergerak dibidang peyedia layanan transportasi  yang berada di kota semarang.  PT.  Serasi  Autoraya  terus  berusaha  untuk menyediakan  layanan  yang  mampu  menjawab  semua kebutuhan  pelanggannya  demi  menjaga  kepercayaan  serta loyalitas pelanggan akan setiap layanan yang menjadi nilai tawar  mereka.  Dengan  demikian  perlu  untuk  dilakukan evaluasi  terhadap  pengaruh  kualitas  pelayanan  tehadap loyalitas pelanggan. Alasan dilakukannya evaluasi tersebut karena:  loyalitas  pelanggan  sering  kali  berubah  seiring berjalannya waktu karena berbagai alasan.
Disisilain,  TRAC  juga  telah  memperhatikan  kualitas pelayanan  untuk  terus  meningkatkan  loyalitas  pelanggan terhadap pelayanan dengan sistem dan teknologi yang ada, hubungan  TRAC  dengan  sistem  dan  teknologi  yang  ada sangat begitu erat, terutama Sistem informasi dan tekologi informasi  yang  diterapkan  dalam  administrasi  layanan TRAC sangat berperan penting untuk mencapai keberhasilan proses dan tujuan perusahaan. dengan adanya sistem  informasi  terutama  SAP  ( System  Application  and Product  in  data  processing )  TRAC  telah  mempermudah proses  pencapaian  kualitas  pelayan  untuk  mendapatkan loyalitas  pelanggan  dan  TRAC  juga  menerapkan  sebuah teknologi  yang  dapat  mengatur  administrasi  sistem
pemerintahan  bawaslu  dalam  proses  pemesanan  jasa layanan TRAC diluar sistem administrasi (SPAMKODOK) dengan  begitu  sistem  informasi  dan  teknologi  informasi dapat digunkan dalam  menentukan  kualitas  pelayanan dan loyalitas pelanggan. Dari pengertian diatas dapat  diartikan bahwa  peran  kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang sangat  penting  dan  berpengaruh.  Alasan  yang  mendasari pemilihan  objek  penelitian  ini  karena  PT.  SERASI AUTORAYA  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang menawarkan  jasa  pelayanan  yang  berkualitas  dengan mengutamakan aspek keselamatan dan keamanan. Mengacu  pada  kondisi  tersebut,maka  penting  untuk dilakukan  penelitan  terkait  “ANALISIS  PENGARUH KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN PADA PT SERASI AUTORAYA SEMARANG".  Atas  dasar  uraian  permasalahan  yang  ada maka  bertujuan  yang  ingin  dicapai  adalah  melakukan evaluasi  terhadap  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  di  PT.  Serasi  Autoraya  dengan menggunakan  pendekatan  regresi  linear  dalam  menetukan hasil analisis yang digunakan.

## 2. RUANG LINGKUP
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah Kualitas layanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan Hipotesis yang diajukan peneliti yaitu :
1. Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan
2. Tanggible berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
3. Realibelity berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 4. Responsivess berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
5. Assurance berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
6. Empaty berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

## 3. BAHAN DAN METODE
Berikut  disajikan  bahan  kajian  pustaka,  metodelogi, tahapan dan hasil yang terkait dengan penelitian ini

## 3.1 Kajian Empirik
Penelitian  sebelumnya  yang  pertama  kali  dilakukan oleh  Firend A.  Rasheed,  Masoumeh  F.  Abadi di  Malaysia dengan  judul  “ Impact  Of  Service  Quality,  Trust  And Perceived  Value  On  Customer  Loyalty  In  Malaysia Services  Industries ”  penelitian  ini  mengunakan  penilaian dengan tiga faktor yakni kualitas layanan, kepercayaan dan nilai yang dirasakan oleh pelanggan di industri perbankan, asuransi,  dan  telekomunikasinya.  terdapat  hubungan  yang positif  antara  kualitas  layanan  dan  kepercayaan,  kualitas layanan  dan  nilai  yang  dipersepsikan,  kepercayaan  dan loyalitas  pelanggan  dan  nilai  yang  dirasakan  pelanggan. Akibatnya, berdasarkan temuan, kualitas layanan, kepercayaan  dan  nilai  yang  dirasakan  dianggap  sebagai anteseden  dari  loyalitas  pelanggan  (Rasheed  and  Abadi,
2014)  Penelitian  kedua  dilakukan  di  perbankan  Yunani oleh Argyrios  Kranias,  Maria  Bourlessa dengan  judul “ Investigating  The  Relationship  Between  Service  Quality And  Loyalty  In  Greek  Banking  Sector” dengan  hasil penelitian  bahwa  pendekatan  bank  berpengaruh  pada loyalitas  pelanggan  terutama  pada  kenyaman  fasilitas, kompetensi  karyawan,  kehandalan  fisik  bukti  dan  inovasi. Terbukti  dari  penilaian  kualitas  tingkat  layanan  yang dilakukan di delapan bank Yunani mengunakan instrument yang  dikembangkan  oleh  Gounaris  et  al  (Kranias  and Bourlessa, 2013).
Selanjutnya penelitian ketiga dilakukan di Fixed-Wire Line  Phone  surakarta  oleh Rizki  Fajar  Kusumo  Putro dengan  judul  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Pemediasi” dengan Tujuan  penelitian untuk  mengetahui  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh signifikan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi . Metode  yang  digunakan  metode  survey  dengan  penelitian kasual  untuk  teknik  sampling  yang  digunakan  adalah  non probability  sampling  dengan  metode  purposive  sampling. Sedangakan  untuk  pengujian  pengaruh  antara  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan melibatkan variabel mediasi kepuasan pelanggan digunakan  analisis  jalur  (path  analysis).  Dengan  hasil penelitian  yang  didapat  bahwa  perhitungan  path  analysis dimana  nilai  β  kualitas  pelayanan  pada  kepuasan pelanggan  signifikan  pada  p<0,01,  nilai  β  kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan signifikan pada p<0,05 dan  nilai  β  kualitas  pelayanan  pada  loyalitas  pelanggan signifikan  pada  p<  0,01,  maka  secara  statistik  dapat ditunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Fajar Kusumo Putro, 2009).
Perbedaan  penelitian  ini  dengan  penelitian  terdahulu ialah  metode  pendekatannya  yang  mengunakan  metode deskriptif kuantitatif, pengambilan sampel dengan random sampling,  dan  metode  analisisnya  yang  mengunakan analisis  regresi  linier  berganda  dengan  sampel  yang diambil ialah pelanggan aktif yang lebih atau sama dengan 6 bulan pengunaanjasa TRAC.

## 3.2 Kualitas Pelayanan
Pemahaman  mengenai  kualitas  sangat  beraneka  ragam dan  mengandung  banyak  makna  menurut  KBBI  kualitas diartikan  sebagai  kadar  atau  dengan  kata  lain  tingkat buruknya  sesuatu  (KBBI).  Grönroos  berpendanpat  bahwa kualitas merupakan sebuah teknis mengambarkan bagaimana  pelanggan  mendapatan  fasilitas  pelayanan  dari sebuah produk yang dijanjikan (Yeo, Thai and Roh, 2015). Selanjutnya Zeithaml, & Berry kualitas adalah sebuah kata
yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus dikerjakan  dengan  baik.  Dimana  terdapat  variabel  yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yakni: tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy.  Tangibles (berwujud)  merupakan  kualitas  pelayanan  berupa  sarana fisik  perkantoran,  komputerisasi  administrasi,  ruang tunggu,  tempat  informasi,  Realibility  (kehandalan) merupakan kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan  pelayanan  yang  terpercaya,  Responsivess (ketanggapan)  merupakan  kesanggupan  untuk  membantu dan  menyediakan  pelayanan  secara  cepat  dan  tepat,  serta tanggap terhadap keinginan konsumen, Assurance (jaminan)  merupakan  kemampuan  dan  keramahan  serta sopan  santun  pegawai  dalam  meyakinkan  kepercayaan konsumen,  dan  Emphaty  (Empati)  merupakan  sikap  tegas tetapi  penuh  perhatian  dari  pegawai  terhadap  konsumen (Ariffin, Abdullah and Bibon, 2012).

## 3.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  adalah  kesetian  pelanggan  untuk  kembali mengunakan jasa atau produk kita dengan adanya loyalitas pelanggan  itu  sendiri  dapat  menjadi  kondisi  pasar  yang bermodalkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  produk semakin  besar.  Menurut  Baran,  Galka  &  Strunk  loyalitas dapat  diartikan  bahwa  situasi  dimana  pelanggan  secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang dimilikinya  untuk  membeli  produk  atau  jasa  dari  penjual secara  berulang-ulang  (Ariff et  al. ,  2014).  Selanjutnya Oliver  mengngkapkan  bahwa  ada  beberapa  komponen yang  dapat  digunakan  untuk  meninjau  loyalitas  pelanggan (Monjelat et  al. ,  2018),  diantaranya:  a)  Loyalitas  kognitif ( cognitive  loyalty )  atau  loyalitas  yang  didasarkan  hanya pada  keyakinan  merek.  b)  Loyalitas  afektif  ( affective loyalty )  atau  kesukaan  atau  sikap  terhadap  merek didasarkan  pada  kesempatan  menggunakan  kepuasan secara  kumulatif.  c)  Loyalitas  konatif  ( conative  loyalty ) yang  menunjukkan  sebuah  kondisi  loyalitas  yang  berisi apakah  pada  kemunculan  pertama  memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli. d) Loyalitas tindakan ( action loyalty ), di mana niat dikonversi ke tindakan.

## 3.4 Karakteristik Responden
Sampel yang digunakan adalah pelanggan (aktif) yang masih  mengunakan jasa trac dengan  masa sewa lebih atau sama  dengan  6  bulan  yang  diambil  secara  random sampling  dimana  semua  individu  dalam  populasi  baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  sebagai  anggota sampel.  Dalam  penelitian  ini  mengunakan  analisis  regresi linier berganda (Ghozali) dengan rumus (Sari, 2014).
Y = a +b1. X1 + b2.x2 + b3.x3 + b4.x4 + b5.x5 + e  (1)
Dimana (1) : Y   : Loyalitas Konsumen a    : Konstanta X1 : Bukti Fisik X2 : Kehandalan X3 : Ketangapan X4 : Asuransi X5 : Empati b    : Koefisien Regresi e    : Tingkat Kesalahan

## 3.5 Tahapan Penelitian
Adapun tahapan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Tahap Pendahuluan
Merupakan  survey  awal  untuk  mengetahui  kondisi perumahan  dengan  melakukan  pengamatan  langsung maupun tidak langsung ke perumahan.
1) Identifikasi Masalah Merupakan  bagian  dari  kegiatan  penelitian  untuk mendapatkan  gambaran  tentang  atribut  yang menjadi  permasalahan  dan  mencari  solusi  dari permasalahan yang ada.
2) Studi Literatur, Dalam mengidentifikasi permasalahan dibutuhkan literatur  yang  berhubungan  dengan  masalah  dari penelitian  yang  dilakukan.  Dengan  literatur diharapkan  dapat  mengetahui  teori,  konsep  dan metode yang mendukung dalam penelitian.
3) Tujuan Penelitian Setelah  mengetahui  permasalahan  yang  telah dirumuskan  maka  dilanjutkan  dengan  menuliskan tujuan yang diharapkan dari penelitian ini.
2. Penentuan Atribut Adapun  penentuan  atribut  dalam  penelitian  ini  terdiri dari 5 atribut antara lain:
1) Tangibles (berwujud):  kualitas  pelayanan  berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi,  ruang  tunggu,  tempat  informasi. Indikatornya adalah :
1. Penampilan  petugas/aparatur  dalam  melayani pelanggan
2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan
petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan 5. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
6. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Realibility (kehandalan): kemampuan dan keandalan  untuk  menyediakan  pelayanan  yang terpercaya. Indikatornya adalah :
1. Kecermatan petugas dalam melayani
2. Memiliki standar pelayanan yang jelas
3. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan
3) Responsivess (ketanggapan):  kesanggupan  untuk membantu  dan  menyediakan  pelayanan  secara cepat  dan  tepat,  serta  tanggap  terhadap  keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
1. Merespon  setiap  pelanggan/pemohon  yang ingin mendapatkan pelayanan
2. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
4. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6. Semua  keluhan  pelanggan  direspon  oleh petugas
4) Assurance (jaminan):  kemampuan  dan  keramahan serta  sopan  santun  pegawai  dalam  meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya adalah :
1. Petugas  memberikan  jaminan  tepat  waktu dalam pelayanan
2. Petugas  memberikan  jaminan  biaya  dalam pelayanan
3. Petugas  memberikan  jaminan  legalitas  dalam pelayanan
4. Petugas  memberikan  jaminan  kepastian  biaya dalam pelayanan
5) Emphaty (Empati):  sikap  tegas  tetapi  penuh perhatian  dari  pegawai  terhadap  konsumen, indikatornya adalah :
1. Mendahulukan kepentingan pelanggan
2. Petugas melayani dengan sikap ramah
3. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4. Petugas  melayani  dengan  tidak  diskriminatif (membeda-bedakan)
5. Petugas  melayani  dan  menghargai  setiap pelanggan
3. Penyusunan Kuisioner Tipe  dalam  kuesioner  ini  adalah  kuesioner tertutup,  sedangkan  pengumpulan  data  kuesioner adalah  dengan  cara  personal  yaitu  bertemu  secara langsung.  dalam  penyusunan  kuesioner  ada  5 atribut yang digunakan yakni Tangible (berwujud), Reliabelity (kehandalan),
Responsiviness
(ketanggapan), Assurance (jaminan)  dan Emphaty (Empati)  dengan  menggunakan  skala  Likert,  Pada kuisioner  Skala  Likert  yang  digunakan  yaitu  1  = Sangat tidak baik, 2 = Tidak baik, 3 =  Cukup, 4 = Baik dan 5 = Sangat Baik Penentuan  ukuran  sampel  pada  penyebaran kuisioner  dalam  penelitian  ini  menggunakan
persamaan persamaan Bernoulli (distribusi
normal),  Astra  (2010)  dalam  pendapatnya  Ronald E  Walpole    yang  diketahui  dengan  rumus  sebagai berikut:
N ≥ (Zα/2) 2 p.q    (2)
e 2 Dimana (2): N = jumlah sampel minimum α = tingkat keyakinan Z (α/2 =  nilai distribusi  normal  (1.96) e  = tingkat kesalahan
p  =  proporsi  jumlah  kuesioner  yang  dianggap benar
q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
Kuisoner  penelitian  merupakan  kuisoner tertutup  yang  akan  disebarkan  kepada  50 responden  yang  merupakan  pelanggan  TRAC. Responden  akan  diminta  untuk  memberikan penilaian terhadap pertanyaan yang diajukan sesuai dengan skala likert 1-5.
4. Analisa dan Pembahasan Berisikan  penyusunan  secara  sistematik  dan disertai  dengan  argumentasi  yang  memiliki  dasar referensi  dan  data-data  valid  tentang  informasi ilmiah  dalam  penelitian,  terutama  informasi  yang relevan dengan masalah penelitian.

## 4.   PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  kuisioner  yang  dibagikan  pada pelanggan , diperoleh hasil sebagai berikut;
1. Variabel tangible (berwujud)
Tanggibles  merupakan  kualitas  pelayanan  yang berhubungan  dengan  sarana-prasarana  kantor  serta penampilan dari pegawai.

## Tabel 1. Tanggibles (X1)
No Kategori Jawaban Skor Frekuensi 1 Sangat Baik 5 29 2 Baik 4 20 3 Cukup Baik 3 1 4 Tidak Baik 2 - 5 Sangat  Tidak Baik 1 - Total 50 Responden Sumber : data diolah , 2019
Dilihat  dari  tabel  1  variabel tanggible jawaban responden  yang  lebih  dominan  adalah  sangat  baik.dengan jumlah 29 dari 50 responden.
2. Variabel Realibelity (kehandalan)
Reabelity  merupakan  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji atau kesepakatan yang ditawarkan kepada customer.

## Tabel 2. Reabelity (X2)
No Kategori Jawaban Skor Frekuensi 1 Sangat Baik 5 15 2 Baik 4 35 3 Cukup Baik 3 - 4 Tidak Baik 2 - 5 Sangat Tidak Baik 1 - Total 50 Responden Sumber : data diolah , 2019
Dilihat  dari  tabel  2  variabel reabelity jawaban responden  yang lebih dominan adalah baik.dengan jumlah 35 dari 50 responden.
3. Variabel Responsivess (ketanggapan)
Responsivess  merupakan  respon  atau  kesigapan karyawan  dalam  membantu  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat  serta  tanggap  ketika  ada  keluhan  atau permasalahan.

## Tabel 3. Responsivess (X3)
No Kategori Jawaban Skor Frekuensi 1 Sangat Baik 5 35 2 Baik 4 15 3 Cukup Baik 3 - 4 Tidak Baik 2 - 5 Sangat Tidak Baik 1 - Total 50 Responden Sumber : data diolah , 2019
Dilihat  dari  tabel  3  variabel  responsivess  jawaban responden  yang  lebih  dominan  adalah  sangat  baik.dengan jumlah 35 dari 50 responden.
4. Variable Assurance (jaminan)
Asurance merupakan kemampuan dan keramahan serta sopan  santun  pegawai  dalam  meyakinkan  kepercayaan konsumen.

## Tabel 4 Assurance (X4)
No Kategori Jawaban Skor Frekuensi 1 Sangat Baik 5 30 2 Baik 4 15 3 Cukup Baik 3 5 4 Tidak Baik 2 - 5 Sangat Tidak Baik 1 - Total 50 Responden
Sumber : data diolah , 2019
Dilihat  dari  tabel  4  variabel  tanggible  jawaban responden  yang  lebih  dominan  adalah  sangat  baik.dengan jumlah 30 dari 50 responden.
5. Variable Empathy (empati/simpati)
Empati  merupakan  perhatian  secara  individual  yang diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan  serta  sikap  tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Tabel 5 Empaty (X5)
No Kategori Jawaban Skor Frekuensi 1 Sangat Baik 5 1 2 Baik 4 43 3 Cukup Baik 3 6 4 Tidak Baik 2 - 5 Sangat Tidak Baik 1 - Total 50 Responden
Sumber : data diolah , 2019
Dilihat  dari  tabel  5  variabel  tanggible  jawaban responden  yang lebih dominan adalah baik.dengan jumlah 43 dari 50 responden.
6. Variabel loyalitas kosumen
Loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran kesetiaan dari  pelanggan  dalam  mengunakan  suatu  merk  atau  jasa dari  brand  tersebut  dengan  kurun  waktu  tertentu  pada situasi  dimana  banyak  pilihan  produk  yang  sama  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

## Tabel 6. Loyalitas Pelanggan (Y)
No Kategori Jawaban Skor Frekuensi 1 Sangat Baik 5 20 2 Baik 4 30
3 Cukup Baik 3 - 4 Tidak Baik 2 - 5 Sangat Tidak Baik 1 - Total 50 Responden
Sumber : data diolah , 2019
Dilihat  dari  tabel  6  loyalitas  pelanggan,  jawaban responden  yang lebih dominan adalah baik.dengan jumlah 30  dari  50  responden.  Analisis  statistic  regresi  linier dilakukan  dengan  mengunakan  SPSS  ( Statitic  Program For Sosial Science ) versi 24. Dengan hasil analisis sebagai berikut ;

## Tabel 7. Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.268 1.561 tangibles -.116 .140 -.126 reabelity .359 .159 .336 responsiv ess .244 .164 .228 assurance -.074 .116 -.102 empaty .077 .197 .057 a. Dependent Variabel: Loyalitas pelanggan
Dapat  dilihat  dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa nilai  a  (konstanta)  adalah  2.268,  nilai  x1  adalah  (-0,116), nilai x2 adalah 0,359, nilai x3 adalah 0,244, nilai x4 adalah 0,074,  dan  nilai  x5  adalah  0,077.  Sehingga  diperoleh persamaan  regresi  :  Y  =  2.268  +  -0,116X1  +  0,359X2  + 0,244X3 + -0,074X4 + 0,071X5
Besar  atau  kuatnya  hubungan  variabel  independen terhadap  variabel  dependen,  serta  besarnya  koefisien determinasi dapat dilihat pada model summary.

## Tabel 8. Analisis Korelasi Dan Determinasi

## Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .388 a .150 .054 .481 a. Predictors: (Constant),
empaty, tangibles, responsivess, reabelity, assurance
Pengujian hipotesis pertama yaitu kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen

## Tabel 9. Analisis Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum  of Squares  df Mean Square F Sig. 1  Regression 1.802 5 .360 1.555  .193 b Residual 10.198 44  .232 Total 12.000 49 a. Dependent Variabel: Loyalitas pelanggan b. Predictors: (Constant), empaty, tangibles, responsivess, reabelity, assurance
Uji  F  statistik  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis pertama,  apakah  variabel  independen  yaitu  Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) mampu mempengaruhi variabel dependen yaitu Loyalitas Konsumen (Y) secara signifikan atau tidak.
Tabel 10. Analisis Uji Parsial (t Hitung)
Coefficients a
Model Unstandardiz ed Coefficients Standa rdized Coeffic ients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.268  1.561 1.453  .153 tangibles -.116 .140 -.126 -.825 .414 reabelity .359 .159 .336 2.253  .029 responsiv ess .244 .164 .228 1.486  .144 assurance -.074 .116 -.102 -.643 .524 empaty .077 .197 .057 .392 .697 a. Dependent Variabel: Loyalitas pelanggan
Tujuan analisis ini adalah  untuk  menghitung hubungan masing-masing  variabel  independen  terhadap  variabel dependen  secara  murni,  jika  variabel  bebas  yang  lain dianggap konstan.
Pengujian  hipotesis  ini  mengunakan  ( a )  sebesar  0,05. Dari  hasil  analisis  yang  telah  di  temukan  sebelumnya, maka  berikut  ini  dapat  dejelaskan  nilai  persamaan regresinya  yaitu  ;  Y  =  2.268  +  -0,116X1  +  0,359X2  + 0,244X3 + -0,074X4 + 0,071X5
Nilai  dari  koefisien  regresi  variabel  reabelity, responsivess  dan  empaty  adalah  positif,  artinya  nilai reabelity,  responsivess,  empaty  meningkat  maka  akan mendorong meningkatnya loyalitas pelanggan pada TRAC. Analisis  korelasi  dan  determinasi  menunjukkan  bahwa nilai  koefisien  korelasi  (R)  sebesar  0,388  berarti  dapat dilihat  adanya  hubungan  yang  kuat  antara  variabel tangible,  reabelity,  responsivess,  assurance  dan  empaty terhadap  loyalitas  konsumen.  Sedangkan  nilai  koefisien determinasi (R2) sebesar 0,250 variabel tangible, reabelity, responsivess,  assurance  dan  empaty  dapat  menjelaskan variasi perubahan variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar 25%  sedangkan  sisanya  dijelaskan  dengan  variabel  lain  ( tabel 8 ).
Analisis  uji  simultan  (Uji  F)  menunjukkan  tingkat  a  = 5%  diperoleh  0,193.  Nilai  ini  lebih  besar  dari  5%  dengan demikian  berarti  hipotesis  pertama  yaitu  kualitas  layanan yang  terdiri  dari  bukti  fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  daya tanggap  (X3),  jaminan  (X4),  dan  empati  (X5)  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen(Y). Kemudian untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel  independent  bukti  fisik  (X1),  kehandalan  (X2), daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4),  dan  empati  (X5) terhadap variabel dependent loyalitas pelanggan (Y) secara parsial,  maka  di  uji  dengan  t.  Uji  t  dilakukan  dengan membandingkan nilai t Hitung dengan t Tabel (tabel 9).
Untuk  mengitung  hubungan  masing-masing  variabel independent terhadap variabel dependent secara murni, jika variabel  bebas  yang  lain  dianggap  konstan  maka  hasil pengolahan data SPSS diperoleh hasil bahwa variabel bukti fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan (X4),  dan  empati  (X5)  dengan  mengunakan  a=  5%  nilai signifikan lebih besar dari nilai a. artinya ke empat variabel bukti  fisik  (X1)  daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4),  dan empati (X5) tidak berpengaruh sigifikan.
Diantara  5  variabel  kualitas  pelayanan  terdapat  4 variabel  yang  tidak  berpengaruh  signifikan,  hasil  analisis data  penelitian  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  (X1)  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen TRAC  datang  kembali  atau  tidak,  tidak  dipengaruhi  oleh penampilan  petugas,  kenyamanan  tempat,  kemudahan dalam  proses  pelayanan,  kedisiplinan  petugas,  kemudahan akses  pelanggan  dan  pengunaann  alat  bantu  dalam memberikan  pelayanan  tidak  mampu  membuat  konsumen loyal.  Daya  tanggap  (X3)  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  TRAC  datang  kembali  atau tidak,  tidak  dipengaruhi  oleh  kesigapan  pegawai  TRAC dalam  memberikan  pelayanan.  Demikian  juga  cepat tanggap dalam menangani keluhan tidak mampu membuat konsumen    loyal.  Jaminan  (X4)  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  TRAC  datang kembali atau tidak,  tidak dipengaruhi oleh keramahan dan kesopanan  para  pegawai  TRAC.  Demikian  juga  legalitas dalam  pelayanan  tidak  mampu  membuat  konsumen  loyal. Empati  (X5)  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas konsumen TRAC datang kembali atau tidak, tidak dipengaruhi  oleh  sikap  pegawai  yang  menghargai  setiap pelanggan.  Demikian  juga  sikap  pegawai  TRAC  yang mendahulukan  kepentingan  pelanggan  tidak  mampu membuat  konsumen  loyal.  Sedangkan  kehandalan  (X2) berpengaruh sangat signifikan terhadap loyalitas konsumen.  Hal  ini  di  buktikan  dengan  kemampuan  dan kehandalan  TRAC  untuk  menyediakan  pelayanan  yang terpercaya.  Sehingga  membuat  konsumen  puas  dan  loyal terhadap  perusahaan.  kemampuan  dan  kehandalan  TRAC untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya disini ialah pelayanan  yang  sesuai  dengan  janji  yang  ditawarkan TRAC  pada  perusahan  dimana  dilakukan  ketika  tender.
Adapun  indikator  yang  ditawarkan  ialah  kecermatan, ketepatan,  penyajian  kendaraan  (konsisi  mobil  layak pakai),  dan  memiliki  standart  operasional  yang  jelas  dan dapat  terpenuhi  oleh  pihak  TRAC.  Dalam  kondisi  ini variabel  kehandalan  (X2)  sangat  berpengaruh  signifikan terhadap  konsumen  untuk  kembali  mengunakan  jasa TRAC.
Sebagai rekomendasi 4 variabel yang tidak signifikan dalam  membuat  konsumen  loyal  TRAC  melakukan peningkatan  pada  varabel-variabel  Bukti  Fisik  (X1),  Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5). Bukti fisik (X1)  TRAC  dapat  meningkatkan  kedisiplinan  yang  tinggi serta  melakukan  renovasi  infrastruktur  untuk  membuat konsumen  nyaman  dengan  keadaan  dan  fasilitas  kantor yang  diberikan  saat  mengunjungi  perusahaan.  Dalam variabel  ketanggapan  (X3)  langkah  yang  dapat  diambil TRAC  adalah  memasang  sebuah  notifikasi  dimana notifikasi  itu  akan  langsung  masuk  ke  departemen  HO ketika  ada  sebuah  telpon  dari  konsumen  yang  tidak  dapat tanggapan dari staff petugas jaga malam (keluhan 24 jam), dan  ini  membuktikan  adanya  peningkatan  pada  variabel ketanggapan  untuk  mengatasi  variabel  yang  tidak signifikan (X3). Dalam kondisi ini TRAC juga sudah mulai mengunakan  sensor  getaran  yang  dipasang  disetiap kendaraan dimana sebagai peningkaan layanan yang dapat mengetahui  kecepatan  pengemudi  ketika  mengantar konsumen.  Selanjutnya  TRAC  memberikan  jaminan(X4) keselamatan  dalam  bentuk  kontrol  pengemudi  untuk menghindari kecelakaan yang diakibatkan kecepatan mobil yang  tinggi  tanpa  kontrol.  Sedangkan  untuk  variabel empati  (X5)  TRAC  sudah  memberikan  waktu  batas maksimal  dalam  menangani  pelayanan  agar  dapat memberikan kenyaman pada konsumen.

## 5.    KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan  maka  dapat  diambil  kesimpulan  dari  tujuan evaluasi  penelitian  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan bahwa variabel yang sangat berpengaruh  signifikan  ialah  variabel  kehandalan  X2 (reabelity)  hal  ini  dikarenakan  nilai  betha  variabel  Bukti Fisik (X1), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5)  menunjukkan  angka  paling  kecil  dan  pengaruhnya tidak  signifikan.  Dalam  kondisi  ini  TRAC  harus melakukan  terobosan-terobosan  baru  untuk  memperkuat strategi  dalam  tahap  mempertahankan  dan  menjadikan konsumen loyal.

## 6.    SARAN
Saran  terahir  untuk  peneliti  selanjutnya  ialah  dapat megembangkan  penelitian  ini  dengan  meneliti  faktor  lain yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  misalnya faktor transaction, relationship, parthership , dan ownership .  Peneliti  selanjutnya  juga  dapat  mengunakan
metode  lain  dalam  meneliti  loyalitas  pelanggan,  misalnya melalui  wawancara  mendalam  terhadap  pelanggan, sehingga  informasi  yang  didapatkan  lebih  bervariasi dibandingkan  angket  atau  kuisioner  yang  jawabanya  telah tersedia.  Sehingga  kedepanya    saran  untuk  perusahaan dapat  lebih  memperhatikan  aspek-aspek  yang  menjadikan pelanggan tidak signifikan loyal terhadap perusahaan.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Ariff,  M.  S.  M. et  al. 2014.  „The  impacts  of  e-service quality  and  e-customer  satisfaction  on  e-customer loyalty  in  internet  banking‟, Advanced  Science Letters .  Elsevier  B.V.,  20(1),  pp.  285–289.  doi: 10.1166/asl.2014.5260.
Ariffin, H. F., Abdullah, R. P. S. R. and Bibon, M. F. 2012. „Assessing  Service  Quality:  Prayer‟s  Perspective‟, Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences ,
36(June 2011), pp. 511–519. doi:
10.1016/j.sbspro.2012.03.056.
Fajar  Kusumo  Putro,  R.  2009.  „Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi ( Studi pada Pelanggan)‟, Ekonomi Manajemen . George,  D.  K.  and  Xia,  C.  H.  2011.  „Fleet-sizing  and service  availability  for  a  vehicle  rental  system  via closed  queueing  networks‟, European  Journal  of Operational  Research .  Elsevier  B.V.,  211(1),  pp. 198–207. doi: 10.1016/j.ejor.2010.12.015.
Kranias,  A.  and  Bourlessa,  M.  2013.  „Investigating  the Relationship Between Service Quality and Loyalty
in  Greek  Banking  Sector‟, Procedia  Economics and  Finance .  Elsevier  B.V.,  5(13),  pp.  453–458. doi: 10.1016/S2212-5671(13)00053-1.
Monjelat,  N. et  al. 2018.  „Pengaruh  Bauran  Pemasaran Terhadap  Loyalitas  Pengguna  Oppo  Smartphone The  Influence  Of  The  Marketing  Mix  To  The Loyalty  Of  Oppo  Smartphone  Users‟, Director , 15(2), pp. 2017–2019. doi:
10.22201/fq.18708404e.2004.3.66178.
Rasheed, F. A. and Abadi, M. F. 2014. „Impact of Service Quality,  Trust  and  Perceived  Value  on  Customer Loyalty in Malaysia Services Industries‟, Procedia -  Social  and  Behavioral  Sciences .  Elsevier  B.V., 164(August), pp. 298–304. doi:
10.1016/j.sbspro.2014.11.080.
Sari,    mitha  destika.  2014.  „pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  konsumen  cafe  d‟puncak  di samarinda‟.
Yeo, G. T., Thai, V. V. and Roh, S. Y. 2015. „An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The  Case  of  Korean  Container  Ports‟, Asian Journal  of  Shipping  and  Logistics .  Elsevier  B.V., 31(4), pp. 437–447. doi: 10.1016/j.ajsl.2016.01.002.
Zakaria, I. et al. 2014. „The Relationship between Loyalty Program,  Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty  in  Retail  Industry:  A  Case  Study‟,
Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences .
Elsevier B.V., 129, pp. 23–30. doi:
10.1016/j.sbspro.2014.03.643.