Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth

## PENGARUH SERVICE FAILURE SEVERITY

## TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN NEGATIF WORD OF MOUTH

## Abstract
The background  of this research was to investigate the main and interactive effects of the severity of the service failure, specifically  investigate the main effect of service failure severity on satisfaction, trust, commitment, and negative word of mouth. This investigation  of the role of the severity construct will aid researchers and managers in better understanding and managing the service recovery process under different conditions.
The objectives of  this research is to extends previous research by investigating the role of service failure severity within the existing framework of customer’s post-recovery evaluation and their future relationship with a service provider.
The design of  this research  applies a survey toward unit analysis on customer Auto2000 Jakarta, which involved 142 respondent.the number of  sample being respondent in this research. Meanwhile, the required data consist of five variables :  service failure severity, satisfaction, trust, commitment and negative word of mouth.
The  result  of the  study concludes  that  service  failure severity has  a  significant main effect  on satisfaction  with  service  recovery.  Despite  the  positif  influence  of  a  strong  recovery  on satisfaction,there remained a negatif influence on satisfaction as a result of a more severe service failure. In addition , the severity of a service failure also had a main effect on customer trust, commitment and the likelihood of engaging  in negative word of mouth after the service failure.
Keywords : Service failure severity, satisfaction, trust, commitment and negative word of mouth.

## Linda Desafitri RB
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010

## PENDAHULUAN
Service  recovery (perbaikan  jasa) dalam  industri  jasa  saat  ini  diakui  memiliki peranan  yang  dominan    dalam  menjaga customer  satisfaction (kepuasan  pelanggan  ) dan customer  loyalty (kesetiaan  pelanggan). Service  recovery telah  menjadi  fokus  utama dalam  strategi  mempertahankan  pelanggan, pada hakikatnya service recovery merupakan tindakan  yang  dilakukan  penyedia  jasa  untuk menyelesaikan masalah atas service failure dan untuk  mempertahankan customer’s  goodwill (Lovelock,  2001).  Dalam  program service recovery formal,  banyak  perusahaan menambah  manfaat-manfaat  pokok  yang ditawarkan  produk  inti  sekaligus  mening- katkan  komponen  pelayanan  sebagai  mata rantai dari nilai perusahaan (Kottler, 2000).
Auto2000  berdiri  pada  tahun  1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi Auto2000 merupakan  perusahaan  yang  memiliki jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan  penyediaan  suku  cadang  Toyota  yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International  Tbk.  Saat  ini  Auto2000  adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota.  Dalam  aktivitas  bisnisnya,  Auto2000 berhubungan  dengan  PT  Toyota  Astra  Motor yang  menjadi  Agen Tunggal  Pemegang  Merek (ATPM) Toyota. Auto2000 adalah dealer resmi Toyota  bersama  4  dealer  resmi  Toyota  yang lain.
Auto2000  berkembang  pesat  karena memberikan  berbagai  layanan  yang  sangat memudahkan  bagi  calon  pembeli  maupun
pengguna  Toyota.  Dengan  slogan  “Urusan Toyota Jadi Mudah!” Auto2000 selalu mencoba menjadi  yang  terdepan  dalam  pelayanan. Produk-produk Auto2000 yang inovatif seperti THS  (Toyota Home  Service ), Express Maintenance (pelayanan  berkala  hanya  satu jam)  dan Express  Body  Paint (perbaikan body 3  panel  dalam  8  jam  saja) Booking  service mencerminkan  perhatian  Auto2000  yang tinggi  kepada  pelanggannya.  Auto2000 memiliki  cabang  yang  tersebar  di  seluruh Indonesia  (kecuali  Sulawesi,  Maluku,  Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu,  Jawa Tengah dan D.I.Y).  Selain  cabang-cabang  Auto2000  yang berjumlah 66 outlet , Auto2000 juga memiliki dealer  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia (disebut indirect), yang totalnya berjumlah 67 outlet . Dengan demikian, terdapat 133 cabang yang mewakili penjualan Auto2000 di seluruh Indonesia.  48  Bengkel  milik  Auto2000 merupakan  yang  terbesar  dan  terlengkap  di Asia  Tenggara.  Di  samping  itu  Auto2000  juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.
Sekalipun  Auto2000  memberikan pelayanan  yang  terbaik  guna  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggannya, seringkali service failure tidak dapat dihindari, misalnya perilaku karyawan yang tidak sopan, hasil  pelayanan  yang  diterima  tidak  sesuai dengan keinginan, juga persoalan – persoalan yang lainnya. Menurut (Denham, 1998) secara garis besar permasalahan yang dihadapi setiap perusahaan  bisa  ditelusuri  dari  tiga  sumber utama yaitu : 40 % permasalahan disebabkan oleh  perusahaan  itu  sendiri,  misalnya  janji yang  berlebihan;  20%  permasalahan disebabkan  oleh  karyawan,  misalnya  berlaku
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
kasar  kepada  pelanggan  ;  40  %  permasalahan lagi disebabkan oleh pelanggan, misalnya tidak membaca  secara  teliti    instruksi  maupun petunjuk  yang  telah  diberikan.
Service failure dan service recovery yang buruk adalah faktor utama yang menyebabkan kehilangan  pelanggan  (Keaveney,  1995).  Para peneliti  menemukan  bahwa  penanganan service recovery  yang baik adalah kunci utama dalam  memperbaiki  hubungan  dengan pelanggan  yang  telah  mengalami  ketidak puasan  sebelumnya  (Maxham,  2001;  Smith et al ,, 1999 ; et al 1998 ).
Terdapat  indikasi  bahwa  pelanggan mengevaluasi  service  recovery  berdasarkan atas hasil yang mereka terima dan rasakan serta perlakuan  lebih  baik  yang  mereka  terima selama proses recovery tersebut (Mc.Collough et al , 2000; Smith et al , 1999 ; Tax et al , 1998; Blodgett et al , 1997 ).
Bagian  lain  yang  menjadi  perhatian para peneliti  adalah lebih memfokuskan  pada hasil service  recovery -nya,  secara  spesifik penelitian  telah  secara  empiris  meng- hubungkan service  recovery dengan satisfaction (Maxham, 2001; Smith et al , 1999 ; Goodwin and Ross, 1992); trust (Tax et al,1998); commitment (Tax et  al ,,  1998)  dan negative word of mouth (Maxham, 2001; Blodgett et al , 1997 ).
Penelitian  tentang  kegagalan  jasa  dan perbaikan  jasa  telah  secara  garis  besar membuat service  failure  severity dinilai  tetap, walaupun  sebenarnya service  failure  severity dapat  ukur  dimulai  pada  saat  awal  terjadinya failure ke kasus yang lebih buruk lagi (Goodwin dan Rose, 1992, Berry dan parasuraman, 1991; Gilly  dan  Gelb,  1982)  dan perceived  severity
telah  diidentifikasikan  sebagai  faktor  yang berguna  untuk  memperbaiki  penelitian tentang service recovery (Bell and Bidge,1992; Limbrick, 1993; McCoullough et al , 2000; Smith et al , 1999; Zeithaml et al , 1993).
Berdasarkan pemikiran diatas penelitian ini mencoba melakukan kajian lebih lanjut  mengenai  pengaruh service  failure severity terhadap satisfaction , trust , commitment dan negative  word  of    mouth Auto2000  Cilandak,  dengan  pernyataan  - pernyataan  penelitian  sebagai  berikut  :  (a). Apakah  terdapat  pengaruh  negatif    antara service  failure  severity terhadap satisfaction (kepuasan)  ?;  (b).  Apakah  terdapat  pengaruh negatif  antara service failure severity terhadap trust  (kepercayaan)  ?;  (d).  Apakah  terdapat pengaruh negatif antara service failure severity terhadap commitment (komitmen)  ?,  dan  9d). Apakah terdapat pengaruh positif antara service failure  severity terhadap  negatif word  of mouth ?

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Service Failure dan  Service Recovery
Menurut  Weun et  al .  (2004) menyatakan  bahwa service  failure  severity berhubungan  dengan  intensitas service  failure yang  terjadi,  lebih  sering  intensitasnya  atau service  failure yang  dirasakan  oleh  pelanggan parah, maka perusahaan akan kehilangan lebih banyak  pelanggannya.
Dampak  ( magnitude )  kegagalan pelayanan  tentu  saja  beragam,  tergantung pada  factor  individual  dan  situasional,  serta pemahaman  secara  serius  atas  kegagalan sebagai  faktor  yang  kritis  untuk  memilih
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
strategi pemulihan yang tepat (Hart et al , 1990). Semakin  tinggi  tingkat  kegagalan  pelayanan yang dialami oleh pelanggan, maka akan cukup sulit  bagi  perusahaan  untuk  melakukan program-program service recovery yang efektif ( Levesque dan Mc.Dougall, 2000 ).
Service recovery dalam industri jasa saat ini  diakui  memiliki  peranan  yang  dominan dalam  menjaga  kepuasan  pelanggan  dan
kesetiaan  pelanggan.  Perbaikan  pelayanan telah  menjadi  fokus  utama  dalam  strategi mempertahankan  konsumen.
Menurut  Mccoll  dan  Kennedy  (2003) terdapat    empat  sumber  dari  service  failure, yaitu  :  layanan,  penyedia  jasa,  hal-  hal  yang diluar  kendali  penyedia  jasa  dan  pelanggan, seperti  yang  telihat  pada  gambar  tabel  di bawah ini :
No. Kategori De skripsi Contoh 1 . Layanan  Layanan yang tidak tersedia : - P roduk Keliru - H arga Ke liru
 Layanan yang terlalu lambat -   M e nunggu kelamaan -  A C mobil tidak dingin, aki mobil rusak, bemper pe ngok. - Harus mem bayar parkir mobil mahal, harga mobil berbe da dengan cabang yang lain padahal satu perusahaan. -  Antrian service terlalu lama; W aktu G anti oli terlalu lama; W aktu pengecatan ulang m obil lama; Indent mobil terlalu lama. 2 . Penyedia jasa T indakan dan perilaku karyaw an yang tidak sepatutnya Humor yang ofensif, bersikap kasar, tutur bahasa yang tidak sopan, bad mood. 3 . H al-  hal yang diluar ke ndali penye dia jasa  Faktor lingkungan non m anusia
 P erilaku organisasi lain
 Banjir, angin topan , hujan lebat
 Jaringan telepon mati, jaringan listrik mati. 4 . P elanggan  P erilaku pelanggan yang tidak bisa dihindari,  P erilaku pelanggan yang bisa dihindari,
 P erilaku pelanggan lain.
 Ke celakaan padaa saat test drive m obil, dana keuangan yang tidak m emadai,
 Lupa mendaftar untuk service be rkala, pelanggan yang datang terlalu cepat untuk te st drive mobil,  Pe langgan yang bersikap kasar kepada karyaw an juga kepada pe langgan yang lainnya; merokok diruangan ber AC; diruang tunggu service  m obil rebut, berisik. Tabel 1 Sumber Penyebab Service Failure
Sumber: Diadaptasi dari Mccoll  dan Kennedy (2003)
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
Zeithaml  dan  Bitner  (2000  :  166) memberikan  definisi  tentang service  recovery sebagai service  recovery berhubungan  dengan tindakan  yang  dilakukan  oleh  sebuah organisasi  sebagai  respon  atas service  failure yang terjadi. Sementara Hoffman dan Bateson (2002  :  364)  memberikan  pengertian service recovery sebagai  reaksi  yang  diberikan perusahaan  terhadap  keluhan  yang  diajukan konsumen  dalam  rangka  memberikan kepuasan  kepada  konsumen  tersebut.
Service recovery (pemulihan kegagalan jasa)  bisa  dilakukan  dalam  berbagai  bentuk  ; Istilah  pemulihan  jasa  sendiri  didefinisikan berbeda-beda,  diantaranya  pemecahan masalah secara memuaskan (Berry et al , 1988); tindakan  yang  dilakukan  penyedia  jasa  dalam menangani  atau  mengompensasi  reaksi negative  pelanggan  terhadap service  failure (Bowen dan Johnson, 1999; Brown et al , 1996; Hoffman dan Kelley , 2000); dan menyampaikan jasa  dengan  tepat  pada  kesempatan  kedua (Berry dan Parasuraman, 1991).
Berbeda  dengan  sektor  manufaktur yang  bisa  merealisasikan  100%  produk  tanpa cacat, zero defects merupakan tujuan yang tidak realistis dalam  penyampaian jasa. Oleh sebab itu,  perusahaan  jasa  harus  merancang  dan menerapkan  secara  efektif  berbagai  strategi pemulihan  jasa,  seperti  jaminan  jasa  tanpa syarat,  memberdayakan  karyawan,  penye- lesaian  kegagalan  jasa  secara  cepat,  dan strategi  manajemen  zero  defects  (Reichheld dan Sasser, 1990).
Taktik-taktik  pemulihan  jasa  spesifik sangat  variatif,  misalnya  berupa  permohonan maaf,  kompensasi,  pengembalian  uang,
penjelasan  atas  penyebab  kegagalan  jasa, pengerjaan  ulang  jasa  yang  di  berikan,  dan seterusnya  secara  garis  besar,  aktifitas  yang diperlukan  dalam  rangka  memulihkan layanan pelanggan  meliputi  beberapa  hal  berikut (Bowen  dan  Johnston,  1999):    respon, informasi,  tindakan,  dan  kompensasi,
Peranan  pemulihan  jasa  dalam  jasa pemasaran  sangat krusial. Kepuasan terhadap pemulihan  jasa  berkontribusi  pada  minat pembelian  uang,  loyalitas  dan  komitmen pelanggan,  trust,  komunikasi  gethok  tular positif,  dan  persepsi  pelanggan  terhadap keadilan atau fairness (Hoffman & Kelley,  2000; Mattila,  200).  Dalam  hal  terjadinya  kegagalan jasa,  Berry  dan  Parasuraman  (1991:  34) menegaskan  bahwa  organisasi  jasa  harus berkomitmen  untuk  “doing  the  services  very right  the  second  time”.  Kendati  demikian, terdapat  dua  perspektif  mengenai  pemulihan jasa.  Pertama,  perspektif  berfokus  pada transaksi  menekankan  kepuasan  pelanggan pada  “moment  of  truth”,yaitu  saat  konsumen berinteraksi  dengan  penyedia  jasa  (Zeithaml &  Bitner,  1996)  ;  kedua, perspektif  pada relasi menekankan  bukan  hanya  upaya  mengoreksi aspek-aspek  spesifik  dari  kegagalan  jasa, namun  juga  memperbaiki  sitem  penyampaian jasa.  Hal  itu,  dilakukan  dalam  rangka menghindari  terulangnya  masalah  yang  sama di  kemudian  hari,  meningkatkan  persepsi keseluruhan  pelanggan terhadap  kualitas jasa, dan  menjamin  relasi  jangka  panjang.
Selanjutnya Fitszimmons dan Fitzimmons (2001 : 68) memberikan empat cara pendekatan  dasar service  recovery ,  yaitu:  t he case-by-case  approach ,  t he  systematic-
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
response  approach ,  e arly  intervention approach ,  dan  s ubstitute  service  recovery approach ,
Teori  ekuitas  memberikan  pelayanan teoritis  atas  efek  moderat  dampak  kegagalan atas efektifitas sercice recovery . Sejalan dengan teori pertukaran sosial, service recovery dapat dipertimbangkan  sebagai  pertukaran  ketika pelanggan  mengalami  kerugian  akibat kalalaian  yang  dilakukan  oleh  perusahaan (Smith et al , 1999). Berdasarkan  teori ekuitas, semakin  besar  kerugian  yang  di  alami pelanggan,  maka  ia  semakin  tidak  puas  atas service  recovery yang  diterimanya  (Levesque dan Mc.Dougall, 2000 ).
Menurut (Fitzsimmons dan Fitzsimmons,  2006:156)  menyatakan  bahwa service recovery memiliki tiga tahap ,mulai dari tahap  terjadinya  kegagalan  pelayanan  hingga dilakukan service  recovery.
Menurut  Mattila,  ada  dua  faktor situasional  yang  mempengaruhi  penilaian pelanggan  setelah  mengalami  kegagalan pelayanan (2000: 585) Levesque dan McDougall mengatakan bahwa efektifitas services recovery sangat  ditentukan  oleh  situasi    yang  spesifik. Tipe pelayanan  atau  konteks  kegagalan  sangat ditentukan  oleh  harapan  pelanggan  atas services recovery (Smith et al ., 1999) Konsep  pemulihan  jasa  mengalami evolusi dari  waktu  ke  waktu.  Sebelum  decade 1970-an dan awal 1980-an, istilah ini mengacu pada upaya memperbaiki kerusakan computer atau  alat  telekomunikasi,  atau  menangani kerusakan  setelah  terjadinya  bencana  alam. Mulai awal 1970-an dan berlanjut pada decade berikutnya,  para  peneliti  mulai  menekankan bukan  hanya  pada  insiden  pemulihan  jasa
dalam  konteks  reaktif  (  memecahkan  masalah jasa  spesifik),  namun  juga  berfokus  pada manfaat  pemulihan  dalam  jangka  panjang seprti  penigkatan  loyalitas  pelanggan  dan komunikasi gethok  tular yang  lebih  positif. Artikel  klasik  yang  dipublikasikan  Hart, et  al (1990)  memicu  perubahan  pandang  kearah perspektif  strategis  dan  proaktif  yang menempatkan  pemulihan  jasa  pada  peranan yang lebih significan dalam konteks persaingan bisnis.

## Satisfaction
Menurut  Anton  (1998)  pendekatan yang  konteporer  dengan  mendefinisikan kepuasan  pelanggan  sebagai  suatu  pemikiran atau  pandangan  bahwa  kebutuhan  keinginan dan  harapan  konsumen  melalui  produk  atau jasa telah sesuai bahka melebihi sehingga dapat menyebabkan pelanggan kembali dan loyalitas atas produk jasa tersebut.
Kepuasan marupakan respon konsumen terhadap evaluasi perbedaan antara harapan  sebelumnnya  dan  kinerjayang sebenarnnya dengan harapan yang di pandang sebagai prediksi mengenai apa yang diinginkan terjadi (Veltschy et al ,2006).
Menurut  Choi  dan  Chui  (2000)  men- definisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai respon  emosional  dari  pelanggan  terhadap penggunaan  produk  atau  jasa.  Kepuasan  atau ketidakpuasan tidak hanya menjadi suatu sifat yang menyatu dalam  suatu produk atau jasa , namun  merupakan  persepsi  konsumen  yang berhubungan  dengan  sifat  produk  atau  jasa yang  berkenaan  dengan  individu  tersebut  ( Bonshooff dan Gray, 2004 ).
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth

## Trust
Kepercayaan  timbul  dari  suatu  proses yang  lama  sampai  kedua  belah  pihak  saling mempercayai.  Apabila  kepercayaan  sudah terjalin  di  antara  pelanggan  dan  perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Dalam proses terbentuknya kepercayaan, Donney  and  Connon  (1997:  38)  menjelaskan secara  rinci  faktor-faktor  yang  berpengaruh seperti:  reputasi  perusahaan,  besar/kecilnya perusahaan,  saling  menyenangi,  baik  antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan karyawan    perusahaan.
Morgan  dan  Hunt  (1994:  22) menjelaskan  “confidence”  dalam  pengertian kepercayaan  ini  timbul  karena  adanya  suatu kepercayaan  bahwa  pihak  yang  mendapat kepercayaan  memang  mempunyai  sesuatu kualitas  yang  dapat  mengikat  dirinya,  seperti tindakannya  yang  konsisten,  kompeten,  jujur, adil,  bertanggung  jawab,  suka  membantu  dan rendah  hati  ( benevolent ).
Anderson  dan  Narus  (1990:  45) menekankan  pada  “perceived  outcome” sebagai  hasil  yang  diharapkan  dari  suatu kerelasian  yang  disebut confidence .  Ia mengartikan perceived  outcome  as  the  firm belief  that  another  person/company  will perform  action  that  nice  result  in  positive outcome from a partner on whose integrity one can rely confidently .
Garbarino  dan  Johnson  menilai  untuk kepercayaan  lebih  menekankan  pada kepercayaan  individual  dengan  mengacu kepada  keyakinan  konsumen  atas  kualitas  dan keterandalan  jasa  yang  diberikan.  Untuk definisi  operasional  kepercayaan  mereka
berdua  mengacu  kepada  pendapat  Gwinner, Gremier dan Bitner (1998) yang mengemukakan benefit  psikologi  atas  kepercayaan  dan  lebih penting daripada perlakuan istimewa terhadap pelanggan atau benefit sosial dalam kerelasian pelanggan  dengan  perusahaan  jasa.
Sebagaimana  telah  dikemukakan bahwa perbedaan antara konsumen tergantung orientasi  kerelasian  mereka  terhadap perusahaan. Hal ini dijelaskan oleh Morgan dan Hunt (1994) bahwa kepercayaan dan komitmen menjadi  variabel  mediator  penting  untuk keberhasilan  pertukaran  kerelasian.  Namun demikian,  untuk  kepuasan  akumulatif, perceived  service  quality dan perceived  value yang  terlalu  kuat  korelasi  statistiknya  sering terjadi halo  effect atau  multikolineritas (Garbarino dan Johnson, 1999). Demikian pula dengan  kepercayaan  dan  komitmen  tidak terhindari dari masalah halo effects (Crosby et al , 1990; Morgan dan Hunt, 1994).
Dengan kata lain, untuk pelanggan yang memiliki  orientasi  kerelasian  yang  tinggi, sebagaimana  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Garbarino  dan  Johnson  (1999)  ternyata kepercayaan dan komitmen dipengaruhi secara positif oleh variabel kualitas jasa. Dengan kata lain,  komponen  kualitas  jasa  sebagai  variabel bebas  berbeda  antara  kepercayaan  dan komitmen  dengan  kepuasan  akumulatif.
Mengacu kepada teori yang dikemukakan  oleh  Morgan  dan  Hunt  (1994), Garbarino  dan  Johnson  (1999:  73)  juga sependapat bahwa variabel kepercayaan lebih sebagai mendahului terhadap komitmen. Oleh karena komitmen lebih rapuh dan memerlukan pengorbanan bagi salah satu pihak.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010

## Commitment
Dalam  kerelasian,  komitmen  di- rumuskan  sebagai  suatu  bentuk  perjanjian yang  tersurat  maupun  tersirat  untuk melanjutkan  kerelasian  antar  dua  pihak  atau lebih.  Rumusan  lain  dari  komitmen  adalah mutual, loyalitas dan mencari alternatif inti dari suatu kerelasian (Morgan dan Hunt, 1994).
Moorman,  Zaltman  dan  Despande (1992:  316)  lebih  menekankan  definisi komitmen dari unsur perilaku sebagai berikut: ” Commitment  to  the  relationship  is  desire  to maintain  a  valued  relationship .”  Definisi  ini menekankan  pentingnya  “value  relationship” dikaitkan dengan suatu keyakinan bahwa tidak akan terjadi suatu komitmen, apabila salah satu pihak  atau  kedua-duanya  merasa  bahwa keuntungan  itu  tidak  begitu  penting.  Dengan perkataan  lain  komitmen  berarti  terdapat suatu  kerelasian  yang  berharga  yang  perlu dipertahankan  terus,  di  mana  masing-masing pihak  bersedia  bekerja  sama  untuk mempertahankan  kerelasian  ini.  Senada dengan  pengertian  di  atas,  dalam  pemasaran jasa,  Berry  &  Parasuraman  (1991:  139) menekankan  pentingnya  komitmen  dalam membangun  suatu  kerelasian  antara perusahaan dengan para pengguna jasa.
Komitmen sebagai suatu  kontruk yang multi-komponen,  menurut  Allen  dan  Meyer (Ko et al , 1997) terdiri dari tiga unsur yaitu afeksi keberlanjutan  ( continuance )  dan  normatif.
Selama  ini  umumnya  komitmen  lebih  banyak dilihat dari segi afeksi. Namun untuk penelitian kerelasian tidak cukup hanya melihat dari segi afeksi  semata,  karena  menurut  Fullerton  dan Taylor  (2000:6)  konsumen  memiliki  sejumlah perasaan  atas  kerelasian  mereka  dengan
penyedia  jasa  ( service  provider )  yang merefleksikan  komitmen  afeksi,  komitmen berkelanjutan  dan  komitmen  normatif.
Komitmen  afeksi  dalam  kerelasian (Doney  dan  Cannon,  1997;  Garbarino  dan Johnson, 1999; Heide dan John; 1992; Morgan dan Hunt, 1994) merujuk pada pembagian nilai ( share  values ),  kepercayaan,  kemurahan  hati
( benevolence ), dan kerelasian baik ( relationalisme ).  Penggunaan  komitmen  afeksi dalam  kerelasian  mampu  bertahan  ketika mengindentifikasi  seseorang  dengan  perasaan senangnya  dan  keikutsertaannya  dalam  suatu organisasi  (Meyer  dan  Allen,  dalam  Ko et  al , 1997).  Identifikasi  ini  menjadi  sudut  pandang yang  cukup  efektif  dalam  kerelasian.  Dengan demikian, konsumen sebaiknya dipandang dari segi komitmen afeksi oleh penyedia jasa ketika mereka mengekspresikan perasaannya kepada penyedia  jasa.
Komitmen  berkelanjutan  dalam kerelasian  berakar  dari  biaya  peralihan ( swictching  cost ),  pengorbanan  ( scarife ),  dan ketergantungan  ( dependence ).  Pendapat tersebut bersumber dari Bendapudi dan Berry (1997), Gundalach, Achrol dan Mentzer (1995), serta Heide dan John (1992). Dengan kata lain, pelanggan dapat melakukan komitmen dengan perusahaan  jika  mereka  merasa  pada  akhir kerelasian tersebut memang diperlukan adanya pengorbanan  ekonomi  maupun  sosial.
Komitmen  normatif  bertahan  dalam kerelasian  ketika  pelanggan  merasa  sebagai bagian dari tanggung jawab perusahaan. Unsur komitmen  ini  dapat  dijelaskan  dari  konsep timbal  balik  ( reciprocity ),  pembagian  nilai ( shared  value ),  dan  legitimasi  (Bagozi,  1995). Unsur-unsur  komitmen  normatif  tersebut
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
merupakan  konstruk  menyeluruh  yang menjadi  penyebab  tumbuhnya  rasa  berbagi tanggung  jawab  sebagai  pendorong.
Komitmen  tidak  lain  adalah  suatu kegiatan  pertukaran  ( social  exchange )  sangat penting artinya untuk kelangsungan kerelasian satu  sama  lain,  karena  dengan  adanya komitmen  di  antara  kedua  pihak,  berarti mereka berusaha mempertahankan rasa saling mempercayai  ini  agar  menjamin  suatu kerelasian jangka panjang yang menguntungkan kedua  belah  pihak.
Jelaslah bahwa komitmen dalam suatu kegiatan  pertukaran  ( social  exchange )  sangat penting artinya untuk kelangsungan kerelasian satu  sama  lain,  karena  dengan  adanya komitmen  kedua  pihak,  berarti  mereka berusaha  mempertahankan  rasa  saling mempercayai  ini  agar  menjamin  suatu kerelasian jangka panjang yang menguntungkan kedua  belah  pihak.
Menurut  Gundlach et  al (1995), komitmen terdiri  dari  empat  komponen yaitu: (a).  Komponen  instrumental  seperti  investasi;
(b).  Komponen  sikap  yaitu  berupa  komitmen afeksi  atau  pelengkap  psikologis;  (c). Komponen  temporal  yang  memperlihatkan kerelasian  tetap  berjalan  untuk  jangka  waktu panjang;  dan  (d).  Komponen  komitmen  dari karyawan .
Kerelasian  merupakan  evolusi  dari teori relasi pertukaran ( exchange relationship ) di  mana  ada  empat  pilar  yang  mendasarinya (Dwyer et  al ,  1987:  11-12).  Pertama,  adanya pertukaran  atau  transaksi  atas  dua  atau  lebih pelaku  bisnis.  Kedua,  adanya  referensi  atas jaringan  sosial  dan  individu  untuk dimungkinkan berlangsungnya suatu transaksi.
Ketiga,  terjadi  peluang  untuk  menguji  objek dan  entitas  fisik  atas  barang  atau  jasa  yang dijual  sebelum  dilakukan  transfer  atau pembayaran.  Keempat,  dalam  pertukaran  di pasar  ( marketplace )  terjadi  proses  kritis  yang bisa  mengagalkan  pertukaran  antara  pembeli- penjual  bila  tidak  dilakukan secara  cermat.

## Negative Word Of Mouth
Menurut Sigh (1990) sejak terdapatnya adanya pengaruh dari word of mouth (WOM), kadangkala dengan adaanya percakappan tatap muka negatif WOM yang berasal dari pelanggan adalah  suatu  tindakan  yang  sangat  merugikan bagi  perusahaan.
Komunikasi  melalui  mulut  ke  mulut mempunyai  nilai  positif  sehingga  dapat diartikan  sebagai  komunikasi  informal  antara pelanggan  tentang  karakteristik  dalam  hal pandangan (Chui dan Choi , 2000).
Menurut Bone dalam Wahgenhim dan Bayon (2004) beberapa penelitian
menunjukkan  pentingnya word  of  mouth dalam  membentuk  sikap  dan  perilaku pelanggan  seperti  dikemukakan  juga  oleh Brown dan Reinger dalam Walker (2001). Bansal dan  Voyer  (2000)  menambahkan word  of mouth juga sangat penting dalam pengambilan keputusan  pembelian  dan  mengurangi  risiko yang  berhubungan  dengan  keputusan pembelian  seperti  dikemukakan  oleh  Murray dalam Bayon dan Wangeheim (2004).
Selanjutnya pendapat dari Bearden.Ingram  dan  Laforge  (2000)  mengenai WOM  terhadap  penyedia  jasa  terkait  dengan komunikasi verbal dengan teman atau keluarga merupakan  hal  yang  penting  dalam  mem- pengaruhi  perilaku  konsumen.  Dalam  konteks
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
ini perlu dipahami bahwa kredibilitas informasi dari word  of  mouth dapat  mempengaruhi keputusan  pembelian  dan  membatasi  pilihan kita.  Lebih  dari  40  %  orang  Amerika  mencari saran  dan  teman  kita  melakukan  aktivitas pembelian barang  atau jasa.
Para  pemasar  melihat word  of  mouth sebagai  suatu  alat  promosi  untuk  dapat menarik  konsumen  untuk  datang  membeli barang atau jasa. Bone dalam Wangenheim dan Bayon  (2004).  Selanjutnya  dikutip  dari  Walker (2001) menghasilkan suatu pengukuran bahwa word  of  mouth sembilan  kali  lebih  efectif dibandingkan  iklan  yang  berhubungan  dengan usaha  mengubah  kecenderungan  sikap pelanggan.
Menurut  Mowen  dan  Minor  (2001) berpendapat komunikasi verbal antar pelangan atau  pelanggan  dengan  relasinya mengacu kepada  pertukaran  komentar,  pemikiran,  ide- ide diantara dua konsumen atau lebih yang tak satupun  merupakan  sumber  pemasaran. Informasi  yang  disampaikan  melalui word  of mouth langsung  berasal  dari  orang  lain  yang menggambarkan  secara  pribadi  pengalaman- nya  sendiri,maka  hal  ini  jauh  lebih  jelas  bagi konsumen daripada informasi yang didapatkan didalam  iklan.
Menurut  Salomon  (2002)  mengatakan bahwa  ada  beberapa  faktor  yang  mendorong seseorang  untuk  memberikan  informasi melalui  verbal  yaitu  (1)  seseorang  yang memiliki  keterlibatan  yang  sangat  tinggi terhadap  suatu  produk  atau  aktifitas  akan mendapatkan  kesenangan  apabila  berbicara tentang  produk  tersebut  (2).Seseorang  yang memiliki  pengetahuan  yang  tinggi  yang  akan menggunakan  word  of  mouth  untuk
menyebarkan  pengetahuannya  (3)  Seseorang yang  mulai  melakukan  diskusi  karena memperhatikan    orang  sekitarnya  dalam pemilihan  suatu  produk  dimana  kita  sering kamli  melakukan  kegiatan  motovasi  untuk orang  terdekat  kita  untuk  memberikan  yang terbaik  dalam  pembelian  barang  atau  jasa (4).Salah satu jalan mengurangi ketidak pastian mengenai  pembelian  suatu  produk  adalah membicarakannya  dengan  orang  lain.  Dengan melakukan word  of  mouth memberikan kesempatan  kepada  konsumen  untuk membangkitkan    argumentasi  dari  berbagai sumber  dan  dapat  mengumpulkan  semangat dalam  pengambilan  keputusan.
Pelanggan  yang  tidak  mengumpulkan informasi dalam usaha mengurangi kekhawatiran  mereka  tentang  keputusan pembelian  yang  salah  akan  menggunakan pengalaman  pembelian  sebelumnya.  Ini disebut  “ketidaksesuaian  pengertian  post- purchase” (Etzel et al ., 1997). Dalam proses ini, jika  pelanggan  mengubah merek,  meeka  akan membandingkan perubahan merek dari merek sebelumnya.  Karena  itu,  pelanggan  yang  ingin mengurangi  ketidaksesuaian  pengertian  lebih memilih  merek  yang  telah  mereka  gunakan sebelumnya  (Klemperer,  1995).

## RERANGKA  KONSEPTUAL
Service  failure yang  parah  diharapkan dapat  pula  memberikan  pengaruh  negatif terhadap satisfaction dalam service  recovery , juga  pada Post – Recovery Trust, Commitment , dan  berpengaruh  positif  terhadap  negatif WOM  (Weun et al , 2004)
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
Menurut  pendapat  Moorman et  al ,
(1993)  serta  Morgan  dan  Hunt  (1994) service failure yang parah dapat memberikan dampak negatif    terhadap trust (kepercayaan) pelanggan    kepada    suatu  perusahaan  hingga berkurangnya  tingkat  kepercayaan  yang merupakan  salah  satu  kebanggaan  sebuah perusahaan jasa serta commitment dikarakteristikkan dengan keinginan pelangggan    untuk  menjaga  suatu  hubungan dengan  sebuah  perusahaan  penyedia  jasa.
Service  failure yang  lebih  parah berkemungkinan  sekali  dapat  menambah negatif  WOM yang berasal dari emosi negatif yang  kuat  atas service  failure yang  terjadi (Richin, 1987).

## HIPOTESIS
Berdasarkan atas tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan, maka dirumuskan  hipotesis  sebagai  berikut  : H1: Service failure severity akan berpengaruh negatif    terhadap satisfaction ,
H2: Service failure severity akan berpengaruh negatif  terhadap trust ,
H3: Service failure severity akan berpengaruh negatif  terhadap commitment . H4: Service failure severity akan berpengaruh positif  terhadap negative WOM .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  akan  dilakukan merupakan  replikasi  dari  penelitian  yang dilakukan  oleh    Seungoog  Weun et  al .  (2004) yang  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan antara  variable–variabelnya,  oleh  karena  itu penelitian  ini  adalah  suatu correlational research .  Penelitian  ini  terdiri  dari  beberapa variabel  yang  telah  diklasifikasikan  dan  akan dianalisis  berdasarkan  skala  pengukurannya. Variabel–variabel  tersebut  terdiri  atas service failure severity , satisfaction , trust , commitment dan negatif WOM .
Penelitian  ini  dilakukan  dengan memberikan  kuesioner  bagi  para  responden dari  berbagai  golongan  usia,  latar  belakang pendidikan,  dan  status  pekerjaan  yang berbeda,  dengan  menjawab  pernyataan  – pernyataan yang tersedia sesuai instruksi yang ada.
Service Failure Severity Satisfaction Trust Commitment Negatif WOM Gambar 1
Rerangka  Konseptual
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
Para  responden  penelitian  ini  diminta untuk  menjawab  pernyataan  –  pernyataan yang paling sesuai dengan yang mereka  rasakan dalam  skala  1  sampai  7  (  sangat  tidak  setuju sampai  dengan  sangat  sangat  setuju  )  sesuai dengan  seven  point  likert  scale.  Sementara untuk  memastikan  isi  skala  validasi  ,  item seleksi harus seperti konsep sebagaimana yang umum  dibuat  dan  dilakukan  pada  penelitian sebelumnya. Jumlah total item pernyataannya ada 22 item, yaitu 6 item untuk variabel service failure  severity ,  4  item  untuk  variabel
satisfaction , 4 item untuk variabel trust , 6 item untuk variabel commitment , dan  2 item  untuk variabel negatif WOM .
Teknik  pengambilan  sampel  yang dilakukan  dengan  menggunakan  metode Purposive  Sampling.  Metode  penentuan sampel  ini  digunakan  oleh  karena  peneliti mempunyai tujuan atau target tertentu dalam memilih sampel secara tidak acak. Dimana yang menjadi  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  Auto2000  Cilandak  selama  periode Oktober –  November 2008. K arakte ristik Pelanggan Frequency Percent M ean Std. Deviation Jenis Kelam in 1 . Lak i-laki 9 4 66 .2 1.3 4 0.475 2 . Perem puan 4 8 33 .8 U sia 1 . < 20 Tahun 2 8 19 .7 2.5 8 1.087 2 . 20 - 30  T ah un 4 2 29 .6 3 . 30 - 40  T ah un 3 4 23 .9 4 . > 40 Tahun 3 8 26 .8 Pe ndidikan 1 . SM P 1 3 9 .2 3.6 8 0.886 2 . SM A 4 6 32 .4 3 . S1 5 6 39 .4 4 . S2 2 7 1 9 Domi sili 1. Jakarta
2. Bekasi, D epok dan Bogor
3. Tanggerang 8 0 3 9 2 3 5 6.3 2 7.5 1 6.2 1 .6 0 .7 54

## Pe ndapatan Perbulan
1 . Rp.1 jt –  3  jt
2 . Rp. 4 jt – 6 jt
3 . Rp. 6  jt ke atas 2 7 8 3 5 6 19 5 8.4 3 9.4 1 .8 0 .9 32 Tabel 2
Karakteristik Pelanggan Auto2000 Cilandak
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
Penarikan  sampel  dilakukan  ber- dasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Hair et  al .  (1999)  yang  menganjurkan  penarikan sampel  dengan Maximum  Likelihood Estimation (MLE)  adalah 100  - 200  responden dengan alpha sebesar 5% untuk mendapatkan kemampuan  menjelaskan  (power  level) sebesar 94%  hingga 99%.  Dalam  penelitian  ini jumlah sampel yang diperoleh adalah sebanyak 142 pelanggan Auto2000 Cilandak.
Mengacu  pada  Tabel  2  tentang karakteristik pelanggan Auto2000 Cilandak dari segi jenis kelamin yang terbanyak adalah laki – laki  sebesar  66.2  %,  dan  perempuan  sebesar 33.8%.   Kemudian dilihat dari usia responden, yang  terbesar  adalah  pelanggan  dengan  usia 20-30  tahun  yaitu  sebesar  29.6%,  diikuti pelanggan dengan usia diatas 40 tahun sebesar 26.8%,  kemudian  diteruskan  usia  30-40  tahun 23.9% dan yang terkecil adalah usia pelanggan
V a ria b e l C o r re ct e d  Ite m -T o ta l C o r re la t ion C ro nb a c h 's A lph a Se rv ic e  Fa ilu re  Se ve r it y SF S1 0 ,4 8 0 0.6 75 SF S2 0 ,5 9 6 SF S3 0 ,4 1 4 SF S4 0 ,5 6 3 SF S5 0 ,6 1 0 SF S6 0 ,1 3 3 Sa t isf ac t io n Sa s 1 0 .0 8 5 0.9 62 Sa s  2 0 .6 4 5 Sa s  3 Sa s 4 T rus t T ru s t1 T ru s t2 T ru s t3 T ru s t4 T ru s t5 T ru s t6 Co m m itm e nt Co m 1
Co m 2
Co m 3 Co m 4 N eg a t if W O M N W O M 1 N W O M 2 0 .6 5 6 0 .6 2 1 0 .6 6 9 0 .6 0 8 0 .6 0 1 0 .4 5 0 0 .8 0 1 0 .7 9 8 0.8 21 0 .4 4 8 0 .6 9 7 0 .7 8 8 0 .7 4 6 0 .9 2 8 0 .9 2 8 0.8 30 0.9 60
Tabel 3
Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
dibawah  20  tahun  sebesar  19.7%.  Dilihat  dari tingkat  pendidikan  pelanggan  terbesar  adalah dengan pendidikan S1 39.4%, yang kedua SMA 32.4%,  kemudian  S2  19%,  yang  terkecil  SMP 9.2%. Karakteristik yang terakhir dilihat adalah dari  domisili  ;  Sebagian  besar  pelanggan berdomisili  di  Jakarta    56.3%,  kemudian berdomisili  di  Bekasi,  Bogor  dan  Depok  yaitu 27.5%  dan  yang  berdomisili  di  Tanggerang sebesar  16.2%.  ketika  dilihat  pada  jumlah pendapatannya  perbulan,  jumlahyang berpendapatan Rp.1 jt – 3 jt  yaitu 19%, Rp. 4 jt - 6 jt  yaitu 58.4%  dan Rp. 6 jt keatas sebesal 39,4%.
Uji  Reliabilitas  ini  digunakan  untuk menguji  tingkat  kemampuan  suatu  instrumen pengukur  dapat  menghasilkan  data  yang konsisten  dan  bebas  dari  kesalahan  dengan menggunakan Cronbach Alpha (Indriantoro dan Supomo,  1999).  Uji  ini  dikatakan  rcliabel  jika memiliki  nilai  cronbach  alpha  lebih  dari  0,60 (dan dikatakan tidak reliabel jika memiliki nilai cronbach alpha kurang dari 0,60 (Ghozali, 2005):
Berdasarkan  tabel  3,  koefisien Cronbach’s  Alpha  untuk  masing-masing konstruk  memenuhi  kriteria  reliabilitas  yang direkomendasikan  oleh  Sekaran  (2007),  jika semua  konstruk  dalam  penelitian  mempunyai koefisien  Cronbach’s  Alpha  minimal  0,60  atau lebih besar, maka jawaban responden terhadap pernyataan – pernyataan yang digunakan untuk mengukur  masing-masing  konstruk  tersebut adalah konsisten dan konstruk dapat dipercaya (reliabel).
Uji validitas ini digunakan adalah untuk menguji  tingkat  kemampuan  skala  atau instrumen  untuk  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur  (Indriantoro  dan  Supomo,
1999).  Menurut  Hermawan  (2003)  yang menyatakan  bahwa  pengujian  validitas  dapat dilakukan dengan cara pengujian ABC ( Average Inter-Item  Correlation )  dengan  patokan  yang mendapat  nilai  koefisien  lebih  dari  0,30 dinyatakan  valid.  Pada  dasarnya,  validitas  isi bersifat “Judgemental ”.
Untuk  penelitian  ini  metode  yang digunakan adalah analisis jalur ( path analysis ), di  mana  metode  ini  bertujuan  untuk menganalisis  pola  hubungan  antar  variabel dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh langsung  maupun  tidak  langsung  seperangkat variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat (Riduwan  &  Kuncoro,  2007).  Asumsi  yang mendasari path  analysis sebagai  berikut  :  (1). Pada  model path  analysis ,  hubungan  antar variabel  adalah  bersifat  linier,  adaptif,  dan bersifat normal, (2). Hanya sistem aliran kausal ke  satu  arah  artinya  tidak  ada  arah  kausalitas yang  berbalik,  (3).  Variabel  terikat  minimal dalam  skala  ukur  interval  dan ratio ,  (4). Menggunakan  sample probability  sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk dipilih menjadi anggota sampel, (5) observed variables diukur  tanpa  kesalahan  (instrument pengukuran valid dan reliable ) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung, (6).  Model  yang  dianalisis  dispesifikasikan (diidentifikasi)  dengan  benar  berdasarkan teori-teori  dan  konsep-konsep  yang  relevan artinya  model  teori  yang  dikaji  atau  diuji berdasrkan  kerangka  teoritis  yang  mampu menjelaskan  hubungan  kausalitas  antar variabel  yang  diteliti.
Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi path  analysis ini  dengan penggunaan  program  SPSS,  yaitu,  Jika  nilai
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai  probabilitas Sig atau  [0,05  d” Sig ],  maka Ho  diterima  dan  Ha  ditolak  yang  berarti  tidak signifikan.  Begitu  juga  sebaliknya,  jika  nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai  probabilitas Sig atau  [0,05  e” Sig ],  maka Ho ditolak  dan Ha diterima,  artinya signifikan.

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Pada  Tabel  3  disajikan  hasil  deskriptif empat  buah  pertanyaan  atau  pernyataan  dari responden  mengenai  variabel service  failure severenity yang  mencakup  jika  terjadi permasalahan  atas  jasa  yang  disediakan Auto2000,    mulai  dari  perasaaan  pelanggan yang mempertimbangkan untuk tidak kecewa, akan  merasa  kecewa  saja  sampai  dengan mengekspresikan  perasaan  ketidaksenangan pelanggan tersebut. Dalam tabel tersebut juga dilengkapi  dengan  nilai  rata-rata  dan simpangan baku untuk setiap pertanyaan atau pernyataan  dari  seluruh  jawaban  responden.
Berdasarkan  jawaban  responden mengenai  perasaan  pelanggan  atas  kegagalan pelayanan  yang  tergolong  berat,  maka  nilai rata-rata tertinggi diberikan untuk  pertanyaan pertama  mengenai  apakah  jika  terjadi permasalahan  atas  jasa  yang  disediakan Auto2000  seperti  janji  dalam  Toyota Home Service pelanggan  mempertimbangkan  untuk tidak  kecewa.diperoleh  dengan  nilai  3.53  dan nilai  simpangan  baku  =  0.805.  Jawaban responden  ini  memberikan  petunjukkan bahwa  mereka  selain  ke  Auto2000  sesuai dengan  kebutuhan  dan  keinginannya  juga terjadi  pertukaran  informasi  mengenai pengalaman  pelanggan  lain  dalam  memakai produk atau jasa Auto2000.
Untuk  jawaban  nilai  rata-rata  yang terkecil  adalah  apakah  jika  terjadi permasalahan  atas  jasa  yang  disediakan Autor2000 seperti express body pain saya hanya akan  merasa  kecewa  saja  diperoleh  nilai  3.05 dengan nilai simpangan baku yang cukup besar yaitu  1.019.  Hal  ini  memberikan  petunjuk
Pertanyaan/Pernyataan Rata-rata Simpangan Baku Service Failure Severenity 1. Jika  terjadi  permasalahan  atas  jasa  yang  disediakan Autor2000  seperti  janji  dalam  Toyota Home  Service saya mempertimbangkan untuk tidak kecewa. 3.53 0.805 2. Jika terjadi permasalahan atas jasa yang disediakan Autor2000 seperti express body pain saya hanya akan merasa kecewa saja. 3.05 1.019 3. Jika terjadi permasalahan atas jasa yang disediakan Autor2000 seperti express maintenance saya akan merasa tidak senang sama sekali. 3.37 0.752

## Tabel 3
Service Failure Severenity
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
bahwa  ada  sebagian  pelanggan  tidak  dapat menerima  dengan  begitu  saja  kegagalan produk  atau  pelayanan  dari  Auto2000, sekalipun  Auto2000  Cabang  Cilandak  adalah bagian  dari  perusahaan  otomotif  terkemuka yaitu  Astra  di  Indonesia.  Artinya  tingkat kegagalan produk dan jasa dari Auto2000 masih dapat  diterima  oleh  pelanggan  sepanjang  ada jaminan  perbaikan  yang  memuaskan  bagi pelanggan setia Auto2000.
Pada  Tabel  4  disajikan  hasil  deskriptif empat  buah  pertanyaan  atau  pernyataan  dari responden  mengenai  variabel  kepuasan pelanggan  yang terdiri  dari:  respon  pelayanan yang  diterima  apakah  tergolong  baik,  apakah pelanggan tidak gembira dengan cara Auto2000 menanggani  permasalahan  yang  dihadapinya, tingkat  kepuasan  atas  cara  Auto2000 menanggani  permasalahan  pelanggannya, pengalaman  sebagai  pelanggan  selama  ini. Dalam  tabel  tersebut  juga  dilengkapi  dengan nilai rata-rata dan simpangan baku untuk setiap pertanyaan  atau  pernyataan  dari  seluruh jawaban  responden.
Nilai rata-rata tertinggi untuk kepuasan pelanggan  adalah  untuk  pertanyaan  atau pernyataan  tentang  perasaan  pelanggan perbaikan  jasa  Auto2000  yang  diterima pelanggan  apakah  dinilai  sangat  baik  dengan nilai masing-masing 3.70 serta nilai simpangan baku  0.798.  Sementara  untuk  nilai  rata-rata yang  terendah  adalah  perasaan  tidak  senang pelanggan  dengan  perbaikan  jasa  Auto2000 yang diberikan  yaitu  2.87  dan  nilai simpangan baku  =  1.200.  Nilai  rata-rata  yang  kecil  untuk pertanyaan  tersebut  bukan  berarti  rendahnya kualitas  pelayanan    pada  Auto2000  di  mana responden  menjadi  pelanggan,  tetapi  bentuk pertanyaan dalam kalimat negatif, yang berarti jawaban responden berada pada kisaran bahwa kepuasan  pelanggan  Auto2000  dinilai  cukup baik sampai dengan sangat baik.
Pada  Tabel  5  disajikan  hasil  deskriptif enam  buah  pertanyaan  atau  pernyataan  dari responden  mengenai  variabel  kepercayaan pelanggan  terhadap  penyedia  jasa  yakni Auto2000  Cabang  Cilandak  yang  mencakup kepercayaan terhadap Auto2000, mempercayai Pertanyaan/Pernyataan Rata-rata Simpangan Baku 1. Saya  merasakan  perbaikan jasa  Auto2000 yang saya terima sangat baik 3.70 0.798 2. Saya merasakan tidak senang dengan perbaikan jasa Auto2000 yang diberikan 2.87 1.200 3. Saya merasakan sangat puas  dengan perbaikan jasa Auto2000 yang diberikan 3.51 0.755 4. Saya  merasakan  tidak  puas  dengan  perbaikan  jasa Auto2000 yang diberikan 3.37 0.697
Tabel 4 Satisfaction
Sumber: Data Primer Penelitian
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
Auto2000 dalam hal pelayanan yang baik, dapat dipercaya  pada  sistem  tagihannya,  tidak  akan berbuat curang, perhatian utamanya ada pada kepentingan  pelanggan,  dan  dapat  dipercaya dalam  memenuhi  janji  pelayanan  yang  telah disampaikan  kepada  pelanggan.  Dalam  tabel tersebut juga dilengkapi dengan nilai rata-rata dan  simpangan  baku  untuk  setiap  pertanyaan atau  pernyataan  dari  seluruh  jawaban responden.
Nilai  rata-rata  tertinggi  dari  segi kepuasan  pelanggan  terhadap  penyedia  jasa Auto2000  diberikan  untuk  pertanyaan  atau pernyataan  tentang  pelanggan  merasa  bisa mempercayai  Auto2000  cabang  ini  dalam  hal pelayanan  yang  baik  yaitu  3.42  dengan  nilai simpangan baku = 0.777. Sedangkan nilai rata- rata  terendah  adalah  untuk  pertanyaan  atau pernyataan tentang pelanggan percaya bahwa Auto2000 cabang ini tidak akan berbuat curang yaitu 3.10 dengan nilai simpangan baku = 0.975.
Dari tujuh pertanyaan atau pernyataan tersebut  dalam  Tabel  5  terdapat  dua pertanyaan atau pernyataan yang memiliki nilai simpangan  baku  lebih  besar  dari  satu  yaitu tentang Auto2000 dapat dipercaya (pertanyaan atau  pernyataan  tentang  nomor  1)  dan Auto2000  dapat  dipercaya  karena  perhatian utamanya  ada  pada  kepentingan  pelanggan (pertanyaan atau pernyataan tentang nomor 5). Kedua  pertanyaan  atau  pernyataan  tersebut memberikan indikasi masih terdapat pelanggan yang  merasa  yakin  atas  pelayan  yang diterimanya  dan  apakah  pilihan  Auto2000 tersebut  sudah  dirasakan  tepat.
Untuk  pertanyaan  atau  pernyataan nomor  tiga  dan  tujuh  umumnya  penilaian responden berada pada kisaran jawaban cukup puas  hingga  sangat  puas  bila  memperhatikan nilai  rata-rata  dan  simpangan  baku  kedua jawaban pertanyaan atau pernyataan tersebut.
Pertanyaan/Pernyataan Rata-rata Simpangan Baku 1. Auto2000 cabang ini dapat dipercaya 3.20 1.019 2. Saya merasa bisa mempercayai Auto2000 cabang ini dalam hal pelayanan yang baik 3.42 0.777 3. Auto2000 cabang ini dapat dipercaya pada sistem tagihannya 3.30 0.854 4. Saya percaya bahwa Auto2000 cabang ini tidak akan berbuat curang 3.10 0.975 5. Auto2000 cabang ini dapat dipercaya karena perhatian utamanya ada pada kepentingan pelanggan 3.13 1.027 6. Auto2000 cabang ini kurang dapat dipercaya dalam memenuhi janji pelayanan yang telah disampaikan kepada pelanggan 3.28 0.748
Tabel 5 Trust
Sumber: Data Primer Penelitian
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
Pada  Tabel  6  disajikan  hasil  deskriptif empat  buah  pertanyaan  atau  pernyataan  dari responden  mengenai  variabel  komitmen pelanggan terhadap Auto2000 yang mencakup apakah akan tetap setia dengan Auto2000, dan perasaan  kenyamanan  selama  menerima pelayanan dari Auto2000. Dalam tabel tersebut juga  dilengkapi  dengan  nilai  rata-rata  dan simpangan baku untuk setiap pertanyaan atau pernyataan  dari  seluruh  jawaban  responden.
Untuk  pertanyaan  atau  pernyataan nomor  satu  dan  dua  umumnya  penilaian responden berada pada kisaran jawaban cukup puas  hingga  sangat  puas  bila  memperhatikan nilai  rata-rata  dan  simpangan  baku  kedua jawaban pertanyaan atau pernyataan tersebut.
Pada  Tabel  7  disajikan  hasil  deskriptif dua  buah  pertanyaan  atau  pernyataan  dari responden  mengenai  variabel Negative  Word of Mouth . Dalam tabel tersebut juga dilengkapi
Pertanyaan/Pernyataan Rata-rata Simpangan Baku 1. Saya  akan  setia  pada  Auto2000 cabang ini 3.60 0.774 2. Saya tidak akan setia  pada Auto2000 cabang ini 3.61 0.764 3. Saya  merasa  kenyamanan  pada Auto2000 cabang ini 2.78 1.115 4. Saya  merasa  tidak  nyaman  pada Auto2000 cabang ini 2.74 1.007

## Tabel 6
Komitmen
Nilai  rata-rata  tertinggi  dari  segi komitmen  pelanggan  terhadap  Auto2000 diberikan  untuk  pertanyaan  atau  pernyataan tentang  apakah  pelanggan  merasa  nyaman dengan  pelayanan  dari  Auto2000  yaitu  3.61 dengan  nilai  simpangan  baku  =  0.764. Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  adalah untuk  pertanyaan  atau  pernyataan  tentang apakah  pelanggan  merasa  tidak  nyaman dengan  pelayanan  dari  Auto2000  yaitu  2.74 dengan nilai simpangan baku = 1.007.

## Sumber: Data Primer Penelitian
dengan  nilai  rata-rata  dan  simpangan  baku untuk  setiap pertanyaan  atau pernyataan  dari seluruh  jawaban  responden.
Nilai  rata-rata  tertinggi  dari  segi negative word of mouth Auto2000 yaitu 3.510 dengan  nilai  simpangan  baku  =  0.755  tentang pelanggan akan mengatakan kepada orang lain bahwa  pelayanan  yang  diberikan  tidak profesional.  Hal  ini  berarti  sebagian  besar petugas Auto2000 kurang begitu berhasil dalam membangun  hubungan  dengan  pelanggannya.
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
Ada  berbagai  kemungkinan  terjadi  yaitu rendahnya  upah  yang  diterima  oleh  pegawai membuatnya  tidak  termotivasi  untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada pelanggan.  Motivasi  yang  rendah  dapat diakibatkan  oleh  tidak  adanya  pengaruh jumlah  pelanggan  yang  ke  Auto  2000  dengan pendapatan  yang  diterimanya.
Untuk  nilai  rata-rata  terendah  adalah untuk  pertanyaan  atau  pernyataan  bahwa pelanggan akan  mengingatkan orang  lain  agar tidak menggunakan Auto2000 cabang ini yaitu 3.420  dengan  nilai  simpangan  baku  =  0.818.
Jawaban  responden  ini  memperlihatkan kebimbangannya  dalam  menentukan  pilihan. Artinya  ada  keinginan  untuk  menggunakan Auto2000  tersebut  tetapi  cukup  besar  pula keragu-raguan  yang  menghinggapi  pelanggan.

## Pengujian  Hipotesis
Pengujian  hipotesis  pertama  hingga keempat  dengan  menggunakan  analisis  jalur dengan  program  bantu  statistik SPSS  15  for Windows yang  hasilnya  ditampilkan  dalam Tabel 8. Pertanyaan/Pernyataan Rata-rata Sim pangan Baku Negative W ord od Mouth 1 . Saya  akan  mengingatkan  orang  lain  agar  tidak menggunakan Auto2000  cabang ini 3.4 20 0 .81 8 2 . Saya  akan  me ngatakan  kepada  orang  lain bahw a  pe layanan  yang  diberikan  tidak profesional 3.5 10 0 .75 5
Tabel 7
Negative Word od Mouth
Sumber: Data Primer Penelitian
Hipotesis
Variabel Estimasi Param ete r R 2 t hitung Ke putusan Pe rtama SFS  Satisfation 0.83 0,69 10.50 H 0 ditolak Ke dua SFS  Trust 0.59 0,35 7.0 5 H 0 ditolak Ke tiga SFS  Commitment 0.56 0,31 4.0 3 H 0 ditolak Ke empat SFS  Negative WOM 0.29 0,08 7.5 0 H 0 ditolak
Tabel 8

## Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis dengan Analisis Jalur
Sumber : Data Primer Penelitian
Keterangan: SFS : Service Failure Severity
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama dengan  menggunakan SPSS  15  for  Windows memperoleh nilai estimasi parameter variabel service  failure  severity terhadap satisfaction sebesar  0.83  dengan  nilai  t hitung =  10.50  yang signifikan  pada  tingkat  keyakinan  <  a  ?0.05, karena nilai t tabel = 1.96, Sehingga keputusannya adalah menolak hipotesis  nol,  yang  berarti terdapat  efek  positif    atas  tingginya  level Service Failure Severity terhadap trust .
Hasil  pengujian  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Moore, Moore dan Capella (2005) menyatakan bahwa Service  Failure  Severity akan menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi  pada konsumen,  mendorong  terjadinya  hubungan baik  yang  didasari  oleh  kepercayaan,  yang membuat  konsumen  setia  dan  selanjutnya terjadi  interaksi  pelanggan  dengan  pelanggan yang  positif.
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua dengan  menggunakan SPSS  15  for  Windows memperoleh nilai estimasi parameter variabel service  failure  severity akan  berpengaruh terhadap  trust  (  kepecayaan  )  terhadap  trust atas perusahaan sebesar 0.59 dengan nilai t hitung = 7.05 yang signifikan pada tingkat keyakinan < a  ?0.05,  karena  nilai  t tabel =  1.96,  Sehingga keputusannya  adalah menolak hipotesis  nol, yang berarti service failure severity yang parah akan berpengaruh terhadap trust ( kepecayaan )  terhadap  perusahaan.
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga dengan  menggunakan SPSS  15  for  Windows memperoleh nilai estimasi parameter variabel service failure severity akan berpengaruh negatif terhadap  commitment  (  komitmen  )terhadap perusahaan  sebesar  0.56  dengan  nilai  t hitung =
1.03  yang  tidak  signifikan  pada  tingkat keyakinan < a ?0.05, karena nilai t tabel = 1.96 lebih besar,  Sehingga  keputusannya  adalah menerima hipotesis  nol,  yang  berarti service failure  severity akan  berpengaruh  terhadap commitment  (komitmen).
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat dengan  menggunakan SPSS  15  for  Windows memperoleh  nilai  estimasi  parameter service failure  severity atas  negatif  WOM  perusahaan sebesar  1.29  dengan  nilai  t hitung =  7.50  yang signifikan  pada  tingkat  keyakinan  <  a  ?0.05, karena nilai t tabel = 1.96, Sehingga keputusannya adalah menolak hipotesis  nol,  yang  berarti service  failure  severity akan  berpengaruh terhadap  negatif  WOM..
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  dan keempat sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Moore, Moore dan  Capella  (2005)  menyatakan  bahwa interaksi  pelanggan  dengan  pelanggan  yang positif  akan  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan aatas perusahaan dan Firm WOM.
Sebenarnya  sejalannya  hasil  hipotesis kedua  dan  keempat  juga  tidak  terlepas  dari pendapat  Langeard et  al .  (1981)  mengajukan model  mengenai  proses  penyampaian  jasa sebagai sistem interaksi pelanggan dalam suatu service encounter . Interaksi yang terjadi antara pelanggan  dan  pegawai  perusahaan  akan memberikan pengaruh atau efek terhadap firm satisfactions dan firm  WOM (Bitner  1992, Parasuraman et al . 1985, Reynold dan Beatty 1999)
Namun  terdapat  perbedaan  pula dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  untuk pengaruh  loyalitas  pelanggan  terhadap Firm WOM ,  yang  dalam  penelitian  sebelumnya
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
secara  jelas  dikemukakan  memiliki  pengaruh yang  signifikan  tetapi  dalam  penelitian  tesis ini  gagal  dibuktikan  secara  empiris.

## PEMBAHASAN  HASIL  PENELITIAN
Adanya  perbedaan  yang  nyata  dari model  penelitian  empiris  yang  dilakukan  oleh Moore,  Moore  dan  Capella  (2005)  bahwa atmosfir  pelayanan  yang  tinggi  akan memberikan  efek  positif  terhadap  interaksi pelanggan  dengan  pelanggan.  Interaksi  positif antara  pelanggan  dengan  pelanggan memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap  tiga  hal  baik  dari  sisi  penyedia  jasa ( service  provider )  maupun  perusahaan  ( firm ) yaitu  kepuasan,  loyalitas  dan  positif Word  of Mouth .
Penelitian empiris dalam tesis ini hanya berhasil  membuktikan  secara  sigfikan  bahwa service  failure  yang  parah  akan  berpengaruh positif    terhadap  negative  WOM.yang  tinggi akan  memberikan  efek  negatif  bagi perusahaan. Interaksi positif antara pelanggan dengan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan  terhadap  dua  hal,  baik  dari  sisi penyedia  jasa  ( service  provider )  maupun perusahaan  ( firm )  yaitu  kepuasan  dan  positif Word of Mouth .
Kalau  memperhatikan  jawaban responden dalam analisis deskriptif sebelumnya  terlihat  secara  jelas    terjadi kesenjangan loyalitas pada level penyedia jasa dan level perusahaan, di mana tingkat loyalitas terhadap penyedia jasa (Tabel 6) yang memiliki nilai  rata-rata  yang  lebih  rendah  mengenai komitmen.dibandingkan  terhadap  perusahaan (Tabel  7).

## SIMPULAN
Penelitian  tentang  pengaruh service failure  severity terhadap satisfaction , trust , commitment dan negative  word  of    mouth dengan  jumlah  responden  yang  diperoleh sebanyak 142 pelanggan Auto2000..
Hasil  pengujian  empat  hipotesis penelitian  menunjukkan  penolakan  dan penerimaan atas hipotesis nol, sehingga dapat dinyatakan  bahwa  :  (1)  terdapat  efek  negatif atas tingginya level service failure severity akan berpengaruh  terhadap  satisfaction  (kepuasan) pada  pelanggan  Auto2000;  (2) service  failure severity akan  berpengaruh  terhadap  trust (kepecayaan)  pada  pelanggan  Auto2000;  (3) service  failure  severity akan  berpengaruh terhadap  commitment  (komitmen)  pada pelanggan Auto2000; (4) service failure severity akan  berpengaruh  terhadap  negative  WOM pada pelanggan Auto 2000.

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Berdasarkan  hasil  pengujian  terdapat yang  pengaruhnya  lemah  yaitu  service  failure yang  parah  akan  berpengaruh  terhadap commitment (komitmen)  pada  pelanggan Auto2000,  sehingga  untuk  meningkatkan loyalitas,  kepercayaan  dan  komitmen pelanggan adalah :
1. Kesenjangan  loyalitas  dan  komitmen antara  level  penyedia  jasa  ( service provider )  dan  Auto2000  ( firm )  harus dikurangi  dengan  berbagai  perbaikan manajemen  yang  harus  dilakukan.
2. Perbaikan  manajemen  dapat  dilakukan dengan  cara  melakukan  penataan  sistem
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
Auto2000  yang  umumnya  adalah  usaha kecil  dan  menengah  dengan  basis semangat  kekeluargaan,  secara  perlahan mulai  diarahkan  kepada  pendekatan  yang lebih  profesional.
3. Pendekatan  profesional  menuntut manajemen  perusahaan  untuk  melakukan pembenahan  atas  pengukuran  kinerja pegawainya.

## Saran untuk Penelitian Lebih Lanjut
Beberapa  hal  yang  dapat  disarankan untuk  penelitian  selanjutnya  :  (1)  penelitian ini  memiliki  keterbatasan  dari  variabel  bebas yang  hanya  terpaku  pada  satu  variabel  yaitu service  failure  severity ,  ada  baiknya dipertimbangkan  untuk  penelitian  selanjutnya variabel bauran pemasaran jasa lainnya seperti (1) service  quality perlu  dipertimbangkan.  (2) dilakukan dalam  lingkup yang  lebih  luas, tidak hanya pada satu cabang Auto2000 saja. (3) dapat dijadikan  acuan  dalam  melakukan  penelitian yang sejenis  pada industri jasa yang lainnya.

## DAFTAR  PUSTAKA
Anderson, James C. and James A. Narus, 1990, “A  Model  of  Distributor  Firm  and Manufacturer Firm Working Partnership”, Journal  of  Marketing , 54 (January), pp. 42-58. Aspinall, Edward, Clive  Nancarrow,  dan  Merlin Stone,  2001.  “The  meaning  and measurement of customer retention, Journal  of  Targeting, Measurement  and  Analysis  for
Marketing , Vol. 10, No. 1, 79-87.
Berry,  Leonard  L  and  A.  Parasuraman,1991.
Marketing  Services, New  York:  The Free Press : hlm. 139.
Brady, Michael K. dan J. Joseph Cronin Jr., 2001.
“Some New Thoughts on Conceptualizing  Perceived  Service Quality:  A  Hierarchial  Approach,”
Journal of Marketing , July, pp. 34-38. Brown,  T.J.,  G.A.  Churchill  &  J.P.  Peter,  1993. “Improving  The  Measurement  of Service Quality,” Journal of Retailing No.69 (1, Spring).
Berry,  Leonard  L  &  A.  Parasuraman.,  1991.
Marketing  Services ,  New  York:  The
Free  Press.
Cooper,  Donald  R.  dan  Pamela  S.  Schindler, 2003. Business Research Methods , 7 th Edition,  Mc-Graw-Hill  International Edition,  Boston.
Dwyer,  F.  Robert,  Paul  H.  Schurr  and  Sejo  Oh. 1987.  “Developing  Buyer-Seller Relationship”, Journal of Marketing ,
51 (April), pp. 11-27.
Fullerton,  Gordon  &  Shirley  Taylor,  2000. The Role  of  Commitment  in  Service Relationship ,  Kingston,  Ontario: School of Business Acadia University, limited  publication.  pp.  3-6.
Garbarino,  Ellen  dan  Mark  S.  Johnson.  1999. “The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationships.” Journal of Marketing
Vol 63 (April). pp. 70-87. Gronroos, Christian, 1994. “From Marketing Mix to Relationship Marketing, Management Decision , Vol. 32 No.2.
pp. 4-20.
Pengaruh Service Failure Severity Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Negatif Word Of Mouth
Kotler,  Philip,  2000. Marketing  Management: Analysis,  Planning,  Implementation and  Control ,  10 th Edition  Chicago,
Illinois:  Prentice  Hall,  hlm.  3-9;  48-
49.
——— dan Gary Armstrong, 2004. Principles of Marketing .  New  Jersey:  Pearson Education Inc, hlm. 300-304. Gronroos, Christian, 1990. Service Management and  Marketing ,  Lexington,  MA: Lexington Books, hlm. 36-44.
Hair, Joseph F.Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham  &  William  C.  Block,  1998. Multivariate  Data  Analysis ,  8 th
Edition,  New  Jersey:  Prentice-Hall Int. Inc.
Hermawan,  Asep,  2003. Pedoman  Praktis Metodologi Penelitian Bisnis , Jakarta:
Lembaga  Penerbit  Fakultas  konomi (LPFE)  Universitas  Trisakti,
Jasfar,  Farida,  2003. Manajemen  Jasa: Pendekatan  Terpadu ,  Jakarta: Lembaga  Penerbit  FE  Universitas Trisakti, hlm. 77-87.
________,  2000.  Analisis  Kualitas  Kemitraan antara  Perusahaan  Dealer  Mobil dengan    Perusahaan  Otomotif, Media Ekonomi , Volume 6, Nomor 2, Agustus, pp. 778-798.
________,  2002.  “Kualitas  Hubungan ( Relationship  Quality )  dalam  jasa
Penjualan:  Pengaruh  Hubungan Interpersonal  Tenaga  Penjualan pada  Perusahaan  Asuransi  Jiwa,” Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen , Vol. 2 No.3, September.
Moorman, Christine, Gerald Zaltman and Rohit Deshpande,  1992.  “Relationships Between  Providers  and  User  of Marketing  Research:  The  Dynamics of  Trust  Within  and  Between Organization,” Journal  of  Marketing Research , 29 (August), pp. 314-329. Morgan,  Robert  M.  dan  Shelby  D.  Hunt  1994, “The  Commitment-Trust  Theory  of Relationship  Marketing” Journal  of Marketing , July. pp. 20-38. Oliver,  R.L.  1997, Satisfaction:  A  Behavioral Perspective on the Consumer , Irwin/ McGraw-Hill, New York, NY. Parasuraman,  A.,  Valerie  A.  Zeithaml  dan Leonard L. Berry, 1994. Reassessment  of  Expectations  as  a Comparison  Standard  in  Measuring
Service  Quality:  Implications  for Further  Research . Journal  of Marketing , 58 (January). pp. 111-124. Robbins,  Stephen  P.,  2001. Organizational Behavior ,  9 th Edition,  New  Jersey: Prentice-Hall  Inc.
Tax, Stephen S., Stephen W. Brown and Murali Chandrashekaran,  1998.  “Customer Evaluation  of  Service  Complaint Experiences:  Implications  for Relationship Marketing”, Journal of Marketing , 62 (April), 60-76. Zeithmal,  Valerie  A.,  Leonard  L.  Berry  &  A. Parasuraman,  1996.  “Behavioral Consequences  of  Service  Quality.” Journal of Marketing , 60 (April). pp. 31-46.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
_______  &  Mary  Jo  Bitner,  1996. Service
Marketing . New YorkL The McGraw-
Hill  Companies,  Inc. Zeithaml, Valerie  A; Parasuraman  A and  Berry, Leonard  L,  1990. Delivering  Quality Service:  Balancing  Customer Perceptionss  and  Expectations ,New
York : The Free Press. hlm. 32-46 dan
110-124.
————  dan  Mary  Jo  Bitner,  1996. Service
Marketing .  New  York  :  The  McGraw- Hill  Companies,  Inc.  hlm.  19-25  dan 173-180.