Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis
http://journals.usm.ac.id/index.php/jreb
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SUB BAGIAN AKADEMIK TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI FEB UNDIP SEMARANG
Adhi Widyakto 1) ; Dian Triyani 2) ; Rr. Lulus Prapti N.S.S 3) adhiwidyakto92@gmail.com , 1) diantriyaniyanata@gmail.com , 2) lusprapti@gmail.com 3)

## Jurusan Manajemen, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia

## Info Artikel
________________ Sejarah Artikel: Diterima : 03-03-2021 Disetujui : 09-07-2021
Dipublikasikan; 31-08-2021
________________
Keywords ; Tangibles ; responsiveness ; reability,loyality ______________________

## Abstrak
_____________________________________________________________
Riset ini bemaksud guna mengenal bobot layanan sub bagian Akademik berkenaan loyalitas mahasiswa. Obyek pada riset ini di FEB Undip. Komponen independen pada riset ini adalah bukti nyata ( tangibles ), kemampuan reaksi ( responsiveness ), kehandalan ( realibility) . faktor dependen dalam riset ini ialah kepuasan mahasiswa FEB Undip. Jumlah populasi pada riset ini  sebanyak  3575  mahasiswa  aktif  dengan  sampel  yang  digunakan  sejumlah  150 mahasiswa.  Teknik  yang  dipakai  dalam  riset  ini  ialah  metode probability  sampling berdasarkan teknik proportional stratified random sampling. Riset ini memakai alat Analisis Regresi  Linear  Berganda.  Kesimpulan  Riset  memperlihatkan  kalau  aspek  bukti  nyata (t angibles ),  kemampuan  reaksi  ( responsiveness ),  kehandalan  ( realibility )  secara  parsial berdampak  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan  pelayanan  berakibat  kepada  loyalitas mahasiswa di FEB Undip.
.

## EFFECTS ANALYSIS OF ACADEMIC DIVISION SERVICE QUALITY ON STUDENT

## LOYALITY IN THE FEB UNDIP, SEMARANG
________________
Keywords: physical evidence (tangibles), responsiveness (responsiveness), reliability (reability), student loyality.
______________________

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  quality  of  academic  service  on  student  loyality.  The  object  of  this research  at  the  FEB  Undip.  The  independent  variables  in  this  study  are  tangibles,  responsiveness, reliability. The dependent variable in this study is student luck at the Faculty of Economics and Businees at Diponegoro University. The population in this research is 3575 active students with a sample of  150 students. The method used in this research is a probability sampling method with proportional stratified random  sampling  technique.  This  research  uses  Multiple  Linear  Regression  Analysis  tool.The  results showed  that  the  tangibles,  responsiveness,  reliability  partially  has  a  positive  and  significant  effect  on student  satisfaction  effect  on  student  loyality  at  the  Faculty  of  Economics  and  businees,  University Diponegoro.
🖂 Alamat korespondensi : Isikan alamat institusi
E-mail: (email yang ditulis adalah email penulis yang  berkorespondensi dengan editor)
ISSN 1979-4800 (cetak) 2580-8451 (online)

## PENDAHULUAN
Pada kondisi saat ini dengan kondisi zaman yang bertambah maju, hal ini berpengaruh terhadap  tingginya  keinginan  masyarakat  buat  melanjutkan  pendidikan  di  Perguruan  Tinggi. Pendidikan  yang  tinggi dirasa oleh masyarakat Bisa membuat kualitas dan mutu SDM mereka bertambah .  Hal  ini  sesuai  dengan  dengan  visi  dan  misi  Perguruan  Tinggi  ialah  lembaga pembuat dan penghasil SDM ulung selaku jembatan di dalam melahirkan produk bermutu buat bisa bertarung di pasar global (Marthalina, 2018).
Pada  kelanjutannya  perguruan  tinggi  bukan  hanya  dipandang  selaku  sentral  ilmu pengetahuan,  namun  di  bidang  lain  perguruan  tinggi  diminta  agar  mengeksplorasi  dan menaikkan  semua  segi  pelayanan  prima  yang  dapat  efek  terhadap  kenaikan  penilaian  dan kebalikannya  servis  yang  jelek  akan  menurunkan  penilaian  perguruan  tinggi  itu  (Siti,  2005 dalam  Arifah,  2016).  Oleh  karena  itu,  saat  ini  antar  Perguruan  Tinggi  akan  semakin  dituntut untuk selalu memberikan servis yang bagus sebab mahasiswa selalu mengejar perguruan tinggi yang melakukan pelayanan terbaik untuknya.
Pola  baru  Tata  laksana  pendidikan  tinggi  mengacu  lima  pilar:  “kualitas,  otonomi, akuntabilitas, akreditasi, dan  evaluasi” (Dirjen Dikti, 1990). Penerapan model itu berguna  buat menjadikan  sasaran  akhir  pengembangan  kualitas  secara  berkesinambungan.  Tata  laksana pengembangan  kualitas  dari  perguruan  tinggi  diterjemahkan  oleh  masyarakat  bahwa  mereka memandu  dan  melayani  secara  profesional  yang  tentunya  di  atas  rata-rata.  Maksudnya  servis harus  memuaskan  supaya  memperoleh  pengakuan  masyarakat  atau  publik.  Hal  ini  bermakna sekurang-kurangnya  perguruan  tinggi  wajib  mempunyai  tolok  ukur  pelayanan  atau melaksanakan  penilaian  layanan  pada  para  pelanggan  dalam  rangka  menaikkan  mutu pendidikannya (Arifah, 2016).
Dalam  suatu  organisasi,  potensi  manusia  menggambarkan  sebuah  elemen  terpenting supaya  salah  satu  organisasi  bisa  berjalan  dengan  baik.  minus  adanya  elemen  termaktub  atau kualitasnya  yang  kurang  baik  maka  akan  lebih  sulit  akan  mencapai  tujuan  organisasi  tersebut. Hal  ini  juga  dipengaruhi  Tata  laksana  SDM  pada  organisasi  itu  sendiri.  “Tata  laksana  SDM melukiskan  merencanakan,  mengorganisasikan,  mengkoordinasikan,  melaksanakan  dan mengawasi  terhadap  pengadaan,  pengembangan,  pemberian  balas  jasa,  pengintegrasian, pemeliharaan  dan  pemisahan  tenaga  kerja  dalam  rangka  mendapatkan  maksud  organisasi” (Mangkunegara,  2013).  Sebab  itu,  kesuksesan  sebuah  organisasi  bisa  ditentukan  oleh  baik buruknya pengelolaan sumber daya manusia pada organisasi tersebut.
Di  bidang  pendidikan,  Ruang  lingkup  sumber  daya  dalam  mengelola  pendidikan dipisahkan  kedalam  2  jenis  yaitu  SDM  Pendidikan  di  dalam  dan  di  luar  sekolah.  Bila  dilihat menurut  tupoksinya  dibagi  menjadi  3  yaitu  tenaga  teknis,  administratif  dan  penunjang. Berikutnya  menurut  PP  38/1992  mengenai  tendik  dikelompokan  menjadi  pendidik (pembimbing,  pengajar,  pelatih),  pengelolaan,  pengawas,  laporan,  teknisi  sumber  belajar, peneliti dan penguji (Amirudin, 2017).
FEB  Undip  merupakan  institusi  yang  tujuannya  adalah  melahirkan  peserta  didik  jadi pengusaha,  kantorann  dan  lain-lain  yang  mempunyai  keahlian  pustakawan  dan  professional sehingga  bisa  berkompetisi  di  lingkup  nasional  maupun  internasional.  Hal  ini  tentu  saja  perlu disokong sama SDM yang ada dari tenaga pendidik ataupun tenaga kependidikan. Peran dosen dan  tenaga  pendidik  sungguh  diperlukan  dalam  membantu  mahasiswa  yakni  berupa  sistem pembelajaran  guna  bisa  membuat  mahasiswa  yang  bermutu,  dan  perlu  didukung  dari  segi
pelayanan  oleh  tenaga  kependidikan  dalam  membantu  mahasiswa  untuk  mendapatkan pendidikan yang layak sehingga pelayanan yang diberikan haruslah semaksimal mungkin. Prodi di  FEB  UNDIP  ada  sebanyak  9  mencakup  empat  prodi  Sarjana,  satu  prodi  Profesi,  tiga  prodi Magister,dan  satu  prodi  Doktor.  Masing  –  masing  program  studi  memiliki  layanan  akademik dimana layanan akademik tersebut berada di bawah naungan  Sub Bag Akademik FEB UNDIP. Bagian  Akademik  memiliki  kewajiban  menjalankan  administrasi  akademik,  penelitian  dan pengabdian kepada masyarakat.
Pada  hasil  penelitian  sebelumnya  oleh  Juni,  2014  yang  berjudul  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Surakarta”  diperoleh hasil bahwa berwujud (tangibles), kehandalan (reliability), kemampuan reaksi (responsiveness) berdampak secara signifikan kepada kepuasan mahasiswa, dimana variable berwujud (tangibles) memiliki  dampak  amat  besar  kepada  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  berbeda  dengan  hasil  riset Vinny  dkk,  2017  dalam  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  terhadap  Loyalitas Mahasiswa”  di  Mahasiswa  Admnistrasi  Bisnis  Universitas  Telkom  diperoleh  efek  bahwa variable  kemampuan  reaksi (responsiveness) dan  variable tangible (bukti  fisik)  memiliki pengaruh  secara  konkret  kepada  loyalitas  mahasiswa  adapun  variable  kehandalan (reliability) tidak mempunyai pengaruh kepada loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya,  maka  perlu  dilakukan  penelitian  agar  mengetahui bagaimana pengaruh kelima variable tersebut kepada loyalitas mahasiswa di FEB UNDIP serta dilakukan evaluasi kualitas pelayanan akademik sehingga diharapkan pelayanan akademik dapat ditingkatkan  agar  pegawai  dapat  melaksanakan  pelayanan  yang  professional  seperti  yang diinginkan  oleh  mahasiswa.  Dengan  demikian,  penelitian  mengenai  Kualitas  Pelayanan  pada Sub Bagian Akademik terhadap Loyalitas Mahasiswa di FEB UNDIP Semarang menarik untuk dilakukan  dengan  harapan  bisa  membagikan  manfaat  pada  organisasi  untuk  memberikan motivasi kepada pegawai agar terwujudnya maksud organisasi.

## TELAAH PUSTAKA

## Fakta fisik (tangibles)
Seluruh perihal yang berupa dan mensuport operasional layanan jasa ialah akibat Antara  Fakta  Fisik(  Tangible)  sama  Kepuasan  Mahasiswa  Tangible(  Gilbert,  2003). Penampilan  serta  keahlian  fasilitas  serta  prasarana  fisik  industri  yang  bisa  diandalkan area  sekitarnya,  ialah  fakta  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa Parasuraman(  dalam  Lupiyoadi,  2009).  Ikatan  fakta  fisik  dengan  kepuasan  Mahasiswa merupakan  fakta  fisik  memiliki  pengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan Mahasiswa.  Terus  menjadi  baik  anggapan  Mahasiswa  terhadap  fakta  fisik  hingga kepuasan Mahasiswa pula hendak terus menjadi besar. Serta bila anggapan Mahasiswa terhadap fakta fisik kurang baik hingga kepuasan Mahasiswa pula hendak terus menjadi rendah.  Riset  yang  dicoba  oleh  Ishfaq  Ahmed(  2010)  dalam  hasil  penelitiannya mengemukakan  kalau  fakta  fisik(  tangible)  mempengaruhi  positif  serta  signifikan terhadap  kepuasan  Konsumen.  Demikian  pula  dalam  riset  Suleiman(  2009)  disebutkan kalau variabel fakta fisik( tangible) pula mempengaruhi positif serta signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Bersumber  pada  statment  diatas,  hingga  dalam  riset  ini  mencuat sesuatu hipotesis selaku berikut:

## H1: Fakta fisik( tangible) mempengaruhi positif terhadap kepuasan Mahasiswa

## Daya Tanggap( Responsiveness)
Dampak  Antara  Daya  Tanggap(  Responsiveness)  sama  Kepuasan  Mahasiswa Mutu  pelayanan  yang  bagus,  yang  diberikan  kepada  pengguna  jasa  ialah  suatu  yang berarti  serta  diwujudkan  dalam  wujud  komunikasi  dan  konsultasi,  pemberian  jalur keluar,  dorongan  terhadap  permasalahan  yang  dialami(  Swastha  serta  Irawan,  1993). Metode  memuaskan  konsumen  merupakan  dengan  menjawab  keluhan  konsumen dengan  kilat  serta  ramah(  Kotler,  1997).  Ikatan  Daya  Tanggap  dengan  kepuasan Mahasiswa  merupakan  Daya  Tanggap  memiliki  pengaruh  positif  serta  signifikan terhadap kepuasan Mahasiswa. Terus menjadi baik anggapan Mahasiswa terhadap Daya Tanggap  pepelayanan  pegawai  akademik  FEB  UNDIP,  hingga  kepuasan  Mahasiswa pula  hendak  terus  menjadi  besar.  Serta  bila  anggapan  Mahasiswa  terhadap  Daya Tanggap  kurang  baik  hingga  Kepuasan  Mahasiswa  pula  hendak  terus  menjadi  rendah. Riset  yang  dicoba  oleh  Yulandari(  2009)  serta  Samosir(  2005)  dikemukakan  kalau variabel  Daya  Tanggap(  Responsiveness)  memiliki  pengaruh  positif  serta  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Bersumber  pada  statment  diatas,  hingga  dalam  riset  ini mencuat sesuatu hipotesis selaku berikut:
H2:  Energi  Tangap(  Responsiveness)  mempengaruhi  positif  terhadap  kepuasan Mahasiswa

## Keandalan( Reliability)
Pengaruh  Antara  Keandalan(  Reliability)  dengan  Kepuasan  Mahasiswa  Bagi Tjiptono(  1997)  mengemukakan  kalau  variabel  yang  pengaruhi  kepuasan  konsumen salah  satunya  kehandalan.  Keandalan(  reliability)  merupakan  keahlian  pengelolaan ataupun  pelayanan  jasa  dalam  mewujudkan,  membagikan  layanan  cocok  dengan  yang sudah  dijanjikan.  semacam  keakuratan  dalam  berikan  harga,  melindungi  catatan keakuratan  yang  telah  tercapai,  pas  waktu  Gilbert(  2003).  Ikatan  kehandalan  dengan kepuasan  Mahasiswa  merupakan  kehandalan  memiliki  pengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  Mahasiswa.  Terus  menjadi  baik  anggapan  Mahasiswa  terhadap kehandalan  pelayanan  pegawai  administrasi  akademik  FEB  UNDIP,  hingga  kepuasan Mahasiswa  pula  hendak  terus  menjadi  besar.  Serta  bila anggapan  Mahasiswa  terhadap kehandalan kurang baik hingga kepuasan Mahasiswa pula hendak terus menjadi rendah. Riset  yang  dicoba  oleh  Suleiman(  2009)  dalam  hasil  penelitiannya  mengemukakan kalau  keandalan(  reliability)  mempengaruhi  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Bersumber  pada  statment  diatas,  hingga  dalam  riset  ini  mencuat  sesuatu hipotesis selaku berikut:
H3: Keandalan( reliability) mempengaruhi positif terhadap kepuasan Mahasiswa

## METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  meliputi  semua  mahasiswa  di  FEB  UNDIP  sebanyak  3575 orang  yang  tercatat  sebagai  mahasiswa  aktif.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah proportional  stratified  random  sampling yaitu pengambilan sampel yang dipakai agar mahasiswa masing – masing jenjang studi dapat diwakili  secara  proporsional,  jumlah  sampel  yang  dihasilkan  sebesar  150  mahasiswa. Metode pengumpulan data menggunakan  kuesioner yang berisi pertanyaan tersetruktur dan  pertanyaan  terbuka,  dan  metode  analisis  data  menggunakan  regresi  model  OLS dengan bantuan software SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengaruh Bukti Fisik terhadap Loyalitas Mahasiswa
Bersumber  pada  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  faktor data  fisik  berakibat  positif  secara  signifikan  kepada  kepuasan  mahasiswa.  Keadaan  ini bermakna  data  fisik  yang  bertambah  baik  bakal  menambah  kepuasan  mahasiswa. Menurut  Pasuraman  (2001),  data  fisik  dalam  mutu  layanan  ialah  wujud  manifestasi nyata secara fisik bisa tampak atau dipakai sama pegawai seperti dengan bisa dinikmati dan  diharapkan  pelayanannya  oleh  pengguna  sehingga  memuaskan  atas  pelayanannya sekalian memperlihatkan hasil kerja atau jasa pelayanannya.
Mulai  hasil  distribusi  frekuensi  tanggapan  mahasiswa  bisa  diperoleh  kalau sebagian  besar  mahasiswa  puas  terhadap  kebersihan  tempat  pelayanan,  fasilitas  fisik yang  ada,  ketersediaan  perlengkapan,  serta  kerapian  penampilan  petugas.  Hal  ini diperlihatkan  sama  diperolehnya  nilai  rata-rata  sebesar  4,95.  Maka  demikian  kepuasan mahasiswa  bisa  bertambah  bila  mahasiswa  merasa  puas  sama  tempat  pelayanan  yang bersih dan nyaman, fasilitas fisik yang memadai, penyediaan perlengkapan yang seperti keinginan  dan  kebutuhan  mahasiswa,  dan  kerapian  keryawan.  Oleh  karena  itu,  pihak Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas  Diponegoro  perlu  menambah  bukti  fisik yang  ada,  sebab  bukti  nyata  dalam  bobot  layanan  ialah  bentuk  manifestasi  riil  secara nyata  bisa  diamati  atau  dipergunakan  sama  karyawan  sehingga  dapat  membantu pelayanan  terhadap  mahasiswa  agar  mahasiswa  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang disediakan.  Hasil  riset  ini  sama  seperti  hasil  yang  telah  dilaksanakan  oleh  Abdullah Taman  (2013)  yang  diperoleh  hasil  kalau  nyata (tangible) berdampak  baik  dan  sangat berarti kepada kebahagiaan konsumen. Riset Ishaq Ahmed (2010) juga didapatkan hasil bukti fisik (tangible) berdampak baik dan sangat berarti kepada kebahagiaan konsumen.

## Pengaruh Kemampuan reaksi terhadap Loyalitas Mahasiswa
Berpatokan  kepada  penelitian  yang  sudah  dilaksanakan  diperoleh  kalau komponen bukti fisik berdampak positif secara signifikan  kepada loyalitas mahasiswa. Hal  ini  berarti  respon  yang  bertambah  baik  maka loyalitas  mahasiswa  jadi  bertambah.
Menurut  Pasuraman  (2001),  kemampuan  reaksi (responsiveness) merupakan  potensi perusahaan  yang  dilaksanakan  tanpa  perantara  sama  karyawan  buat  melayani  secara cepat  dan  peka.  Kepekaan  bisa  menghasilkan  pandangan  yang  baik  kepada  mutu pelayanan  yang  dikasihkan.  Dengan  demikian,  meningkatnya  kemampuan  petugas pelayanan  akademik  dalam  menyelesaikan  keluhan  mahasiswa  lebih  cepat  maka kepuasan  mahasiswa  akan  semakin  meningkat  sehingga  keluhan  yang  dialami  oleh mahasiswa  segera  terselesaikan.  Pada  hasil  distribusi  frekuensi  tanggapan  mahasiswa bisa  didapati  kalau  sebagian  besar  mahasiswa  puas  terhadap  sikap  tanggap  petugas terhadap  keluhan  mahasiswa,  kesediaan  petugas  dalam  membantu  mahasiswa  dan petugas  cepat  dalam  menyelesaikan  masalah  yang  dialami  mahasiswa.  Hal  ini diperlihatkan dengan diperolehnya  hasil rata-rata sebesar 3,84. Keluaran riset ini sama seperti penelitian yang dilaksanakan Vinny dan Nurnida (2017) yang diperoleh keluaran kalau kemampuan reaksi berdampak secara relevan kepada kepuasan mahasiswa. Begitu pula,  hasil  yang  diperoleh  pada  penelitian  Juni  (2014)  yakni  variabel responsiveness (kemampuan reaksi) berdampak kepada loyalitas mahasiswa.

## Pengaruh Kehandalan terhadap Loyalitas Mahasiswa
Pada akhir riset tersebut diperoleh hasil variabel kehandalan berpengaruh positif secara  relevan  kepada  loyalitas  mahasiswa.  keadaan  ini  berarti  kehandalan  yang bertambah  bagus  lalu  loyalitas  mahasiswa  bakal  meningkat.  Menurut  Pasuraman (2001), kehandalan (reliability) adalah keahlian perusahaan buat mejalankan jasa seperti apa  yang  sudah  disepakati  dengan  handal  dan  akurat.  Berdasarkan  hasil  pembagian frekuensi isian mahasiswa bisa didapati kalau sebagian besar mahasiswa puas terhadap sikap  petugas  yang  cepat  dalam  melayani  mahasiswa,  prosedur  pelayanan  yang  tidak terbelit  –  belit,  serta  pelaksanaan  teknis  yang  tepat  waktu  contohnya  pada  saat pelaksanaan  ujian  nasional  OSCE,  ujian  skripsi,  ujian  tesis,  ujian  disertasi,  BBDM, perkuliahan  dan  lain  sebagainya.  keadaan  ini  bisa  diperlihatkan  dengan  diperolehnya nilai  rata-rata  responden  sebesar  4,75.  Namun,  masih  perlu  diperbaiki  terutama mengenai  prosedur  pelayanan  akademik  yang  lebih  jelas  dan  sistematis  agar  lebih memudahkan  mahasiswa  untuk  mengurus  perihal  yang  berkaitan  dengan  akademik. Hasil riset ini seperti dengan riset  yang dilaksanakan  Fera (2019)  yang diperoleh hasil variabel reliability (kehandalan)  berakibat  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan pelanggan  Selain  itu,  mendukung  riset  Rivan  (2019)  yang  diperoleh  hasil  kalau reliability berakibat positif kepada loyalitas pelanggan.

## PENUTUP
Hasil penelitian menegaskan beberapa hal sebagai berikut; bahwa bukti fisik berdampak positif secara signifikan kepada loyalitas mahasiswa. Bukti fisik yang bertambah bagus akan  menambah  loyalitas  mahasiswa.Daya  respon  berdampak  positif  secara  signifikan
kepada  loyalitas  mahasiswa.  Kemampuan  reaksi  yang  bertambah  bagus  lalu  loyalitas mahasiswa  akan  meningkat.  Kehandalan  berdampak  positif  secara  signifikan  kepada loyalitas mahasiswa. Kehandalan yang semakin baik maka loyalitas mahasiswa semakin bertambah.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfiani,  Arifah.  2016.  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  Administrasi Akademik  Di  Subbag  Pendidikan  Fakultas  Ilmu  Pendidikan  Universitas Negeri Yogyakarta. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta .
Amirudin  (2017),  Kinerja  Pegawai  Tata  usaha  dengan  Mutu  Layanan  Administrasi  di Madrasah, Jurnal Al-Idarah
Arimawati,  Renata  dan  Djastuti,  Indi.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kinerja Pegawai  Administrasi  Akademik  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Fakultas Ekonomika  Dan  Bisnis  Universitas  Diponegoro. Diponegoro  Journal  Of Management: Volume 2, Nomor 2, Tahun 2013, Halaman 1- 9. Semarang .
Akbar, Robby Nur. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi  pada  Nasabah  Prioritas  PT.  AIA  Financial  cabang  Malang,  Jawa Timur). Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB)|Vol.  30  No.  1  Januari  2016. Universitas Brawaijaya. Malang.
Barry, Rivan Khairu. 2019. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  Pt.  Mandalatama  Armada  Motor. Skripsi.  Universitas Semarang.
Darmadji,  T.,  &  Fakhruddin,  H.  M.  (2001).  Pasar  Modal  Di  Indonesia:  Pendekatan Tanya Jawab. Salemba Empat .
Endang,  Fatmawati.  (2003).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pada  Bagian  Administrasi Fakultas Ekonomi UNDIP. Tesis. Universitas Diponegoro .
Fauziah,  Luluk.  2019.  Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Bengkel Ahass 00002 Siliwangi Semarang. Skripsi. Universitas Semarang
Fera  Maulina  (2019),  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Singkawang
Fuad Mas’ud. 2004.Survei Diagnosis Organisasional. Badan Penerbit UNDIP
Ghozali, Imam (2005), Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP
Irawan,  H.  (2002).  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan. Penerbit  PT.  Elex  Media Komputindo Gramedia, Jakarta.
Juhana, Dudung dan Mulyawan, Ali. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  di  STMIK  Mardira  Indonesia  Bandung. Jurnal  Ekonomi,  Bisnis  &  Entrepreneurship  Vol.9,  No.1,  April  2015  1-15 ISSN 2443-0633. STTMIK Mardira Indonesia. Bandung.
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2000.  Tata  laksana  Pemasaran  Jasa  Di  Indonesia, Analisis  Perencanaan,  Implementasi  dan  Pengendalian  (Edisi  Pertama).
Jakarta: Salemba Empat .
Kotler, P., & Keller, K.  L. (2002). Tata laksana Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Pengendalian edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Erlangga .
Kotler, Philip, dan Garry. Armstrong. 2012. Prinsip Prinsip Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1,
Jakarta, Erlangga.
Kurniasari,  Fera.  2019.  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Hotel  Bliss  Soetta  Semarang). Skripsi. Universitas Semarang.
Lovelock  CH.  (2002).  Service  Marketing. Second  Edition,  Englewood  Cliffs,  New Jersey: Prentice Hal Inc.
Mangkunegara,  AA  Anwar  Prabu  (2013),  Tata  laksana  Sumber  Daya  Manusia Perusahaan , Remaja Rosdakarya, Bandung
Marthalina, (2018), Analisis Kualitas Pelayanan Akademik dan Kepuasan Mahasiswa di IPDN Kampus Jakarta , Jurnal Tata laksana Sumber Daya manusia, 5
Nasution, S. (2004). Metode Riset Penelitian Ilmiah. Cetakan Ketujuh. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.
Parasuraman, A. L.L. Berry, and V.A. Zeithaml (1988): SERVQUA: A Multiple- Item Scale for Measurung Concumer Perception of Service Quality. Cambridge, Mass: Marketing .
Pratama,  Flady  Dian  dan  Asmoro,  Eddi  Indro.  2020.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Akademik  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Kasus  Di Fakultas  Teknik  Prodi  Teknik  Industri  Unisbank  Semarang). Jurnal Dinamika  Teknik  Vol.  XIII  No.  1  Januari  2020  ISSN:  1412-3339. Universitas Stikubank. Semarang.
Rahareng,  Vinny  Jennifer  dan  Relawan,  Nurnida.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Akademik  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Pada  Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom). Jurnal AdBispreneur Vol.2, No.2 Agustus 2017 Hal. 125-133. Universitas Telkom.
Sugiyono.  2012.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta
Sasongko,  Felita.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Restoran  Ayam  Penyet  Ria. Jurnal  Tata  laksana  Pemasaran  Petra  Vol.  1, No. 2, (2013) 1-7
Sukanti.  (2009).  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  Program  Studi  Pendidikan  Akuntansi FISE  UNY. Jurnal  Pendidikan  Akuntansi  Indonesia  (Vol.  Viii.  Nomor  1). Hal 23 – 3.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2005).  Service,  Quality  dan  Satisfaction.  Yogyakarta: Andi.
Taman, Sukirno dkk. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Yogyakarta. Jurnal  Nominal Volume II Nomor 1.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategy Pemasaran, Edisi III. Yogyakarta: CV. Andi Offset .
Trisnowati,  Juni.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta. Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan  Vol.  14,  No.  2,  Oktober  2014:  222  –  229.  Universitas Surakarta.
Zeithaml,  Valerie  A.,  Leonard  Berry,  and  A.  Parasuraman.  1996.  ‘The  Behavioral Consequence Of Service Quality’. Journal of Marketing, vol. 60.
Zulian,  Yamit.  2010.    Tata  laksana  Kualitas  Produk  &  Jasa.    Cet.  5. Yogyakarta: Ekonisia.