## PENGARUH LAYANAN SETORAN ONLINE USID
( UGT SYSTEM INTEGRATOR DEVELOPMENT)

## GATEWAY TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DI BMT UGT SIDOGIRI CABANG KLAMPIS KABUPATEN BANGKALAN
Oleh: Fuad Malik Romadhon 1 & Muhaimin 2 Email: fuadsnc@gmail.com & muhaimin_mafandi@yahoo.co.id
Abstract: The  online  deposit  service  implemented  by  BMT  UGT  Sidogiri Klampis Bangkalan Branch is an effort or strategic steps carried out by BMT UGT  Sidogiri  to  attract  customers  and  provide  satisfaction  and  create customer  loyalty.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of implementing  online  deposit  services  on  customer  satisfaction  and  loyalty. The design of this study is quantitative research with data collection methods through  questionnaire  surveys  or  questionnaires  that  have  been  tested  for validity  and  reliability.  The  sampling  technique  uses  simple  random sampling  method  with  a  total  sample  of  88  people  who  use  online  deposit services. Analysis using simple linear regression, the data is processed using the  SPSS  19.0  program.  The  results  of  the  study  show  that:  (1)  the description of quality online deposit services with a percentage of 87%. (2) An  overview  of  customer  satisfaction  with  online  deposit  services  is  quite good with a percentage of 84% (3) An overview of customer loyalty to online deposit services by 85% (4) There is a significant influence between online deposit services on customer satisfaction (5) There is a significant influence between online deposit services to customer loyalty. So based on these results, this  deposit  service  should  continue  to  be  run  and  developed  in  order  to continue  to  provide  satisfaction  and  create  customer  loyalty  that  has  a positive impact on the existence and progress of the company.
Key words : service quality, deposit, online, satisfaction, loyalty

## Pendahuluan
Perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat, direspon oleh perusahaan  atau  lembaga  keuangan  untuk  menciptakan  inovasi-inovasi
1 Alumni S-1 Prodi Ekonomi Syariah STAI Syaichona Moh. Cholil Bangkalan
2 Dosen STAI Syaichona Moh. Cholil Bangkalan
yang  dapat  memberikan  dampak  positif  bagi  nasabah  dan  perusahaan. Dalam  perusahaan  jasa,  kualitas  pelayanan  merupakan  sesuatu  yang sangat  penting.  Berbagai  usaha  terus  dilakukan  demi  mewujudkan pelayanan  yang  berkualitas.  Dengan  memanfaatkan  teknologi  yang  ada, perusahaan  terus  mengembangkan  sesuatu  yang  dapat  memudahkan dalam mewujudkan target-target yang ingin di capai oleh perusahaan.
Kepuasan dan loyalitas nasabah merupakan salah satu target utama setiap  perusahaan  dalam  memasarkan  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan. Dengan  kepuasan  akan  tercipta  loyalitas  konsumen  untuk  setia menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Kepuasan  konsumen  akan tercipta  ketika  terjadi  kecocokan  antara  prediksi  dan  kenyataan  yang diperoleh  saat  mengkonsumsi  barang  atau  jasa  tertentu.  Loyalitas  yang muncul  sebagai  akibat  timbal  balik  konsumen  terhadap  kepuasan  yang diperoleh  dan  loyalitas  tersebut  sangat  dibutuhkan  perusahaan  untuk keberlanjutan usahanya di mata pasar.
Kepuasan pelanggan (nasabah) ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas  layanan  yang  sesuai  dan  dikehendaki  oleh  nasabah  sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan. 3 Kepuasan pelanggan terhadap layanan terdapat dua hal pokok yang saling berkaitan erat  yaitu  harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan (expected  quality) dan  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan (perceived  quality). 4
Pelanggan akan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan  apa  yang  diharapkan  atau  diinginkannya.  Penilaian  pelanggan inilah  yang  menjadi input yang  sangat  penting  bagi  suatu  perusahaan, untuk meningkatkan kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan.
Dalam  industri  perbankan,  kualitas  produk  yang  diukur  adalah kualitas  layanan  untuk  mewujudkan  kepuasan  nasabah.  Seperti pembahasan  di  atas  kepuasan  nasabah  sangat  berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah.  Sehingga  hal  tersebut  harus  terus  diupayakan  untuk membentuk  loyalitas  nasabah.  Apabila  loyalitas  nasabah  tidak  terwujud
3 Riswandhi Ismail. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah  Sebagai Prediktor Dalam  Meningkatkan Loyalitas Nasabah , Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 10, Nomor 2, September 2014, pp 179-196
4 Philip  Kotler,  Kevin  Lane  Keller.  Manajemen  Pemasaran,  Edisi  Ketiga  Belas. Jakarta: Erlangga. 2009, hlm 139.
maka  nasabah  akan  berpindah  kepada  lembaga  keuangan  lain  yang  hal tersebut  akan  mengurangi profit  perusahaan  dan  mengurangi  daya  saing serta  mengancam  eksistensi  perusahaan  seperti  yang  diungkapkan  oleh Griffin 5 “ Practice the 80/20 rule , artinya 80%  pendapatan perusahaan bisa datang  dari  20%  konsumen.  Dalam  dunia  bisnis  ada  sebanyak  20% konsumen,  tapi  memberikan  penghasilan  sebesar  80%  ke  perusahaan. Konsumen tersebut, tentunya adalah konsumen yang loyal.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  dapat  dilakukan  dengan meningkatkan  kualitas  infrastruktur  dan  sumber  daya  insani  yang  ada dalam  perusahaan  mengikuti  alur  perkembangan  era  globalisasi,  yakni dalam lingkup teknologi. Pelayanan diciptakan dan didesain harus sebisa mungkin  memberikan  rasa  menyenangkan  kepada  nasabah  disertai kemudahan-kemudahan,  ketepatan  dan  memenuhi  segala  kebutuhan nasabah. Karena untuk menciptakan nasabah yang puas dan  loyal dalam pembelian  tidaklah  mudah,  oleh  sebab  itu  perusahaan  harus  mampu memberikan  inovasi-inovasi  terbaru  terhadap  perusahaannya  seiring dengan perkembangan zaman terkait dengan perkembangan teknologi.
BMT  UGT  Sidogiri  mendirikan  sebuah  anak  perusahaan  yang bergerak di bidang teknologi yaitu PT. UGT System Integrator Development Gateway. Pada Tahun 2015, meluncurkan sebuah aplikasi yang diberi nama U-Mobile  USID  Gateway ,  aplikasi  tersebut  di- install dan  dioperasikan dengan menggunkaan smartphone berbasis sistem operasi android . Aplikasi U-Mobile  USID  Gateway merupakan  pengembangan  dari  aplikasi  yang sebelumnya  dipakai  oleh  BMT  UGT  Sidogiri  yaitu Negakom  Mobile . Negakom  Mobile merupakan  aplikasi  pihak  ketiga  yang  dikelola  oleh  PT Negakom Indonesia yang pernah digunakan oleh BMT UGT Sidogiri pada kurun waktu 3 tahun sebelumnya yaitu sejak tahun 2012 sampai 2015.
Keunggulan Usid  Mobile dibandingkan Negakom  Mobile adalah Usid Mobile memiliki  fitur  yang  lebih  lengkap,  aplikasi  ini  memuat  memuat berbagai  data  nomor  rekening  nasabah,  alamat  nasabah,  beserta  catatan setoran tabungan sebelumnya dan saldo nasabah terbaru yang sebelumnya tidak terdapat pada aplikasi negakom. Aplikasi USID Gateway juga dapat
5 Griffin. Customer Loyalty, How to Earn it, How to Keep it. New York. 2002, hlm. 121
memuat  data  angsuran  nasabah  yang    terintegrasi  langsung    dengan database yang berada di server pusat. Aplikasi ini juga dapat menghasilkan print  out yang  berupa  slip  bukti    transaksi  melalui thermall  printer yang selalu dibawa oleh account officer (AO).
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nor Liza yang berjudul Penggunaan  Sistem  Setoran Online UGT  Sidogiri  Gateway  ( Usid  Gateway ) dan Sistem Setoran Offline: Studi Komparasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada  Tabungan  Umum  Syariah  Di  KJKS  BMTUGT  Sidogiri  Capem  Mojo Surabaya  membahas  tentang  perbandingan  sistem  online  dengan  sistem manual.  Akan  tetapi  dalam  penelitian  tersebut  menurut  peneliti  masih belum  maksimal  dalam  mengukur  tingkat  kepuasan  nasabah  BMT  UGT Sidogiri yang menggunakan layanan tersebut. Karena titik fokusnya lebih kepada perbandingan.
Hal  inilah  yang  menjadi  salah  satu  dasar  peneliti  tertarik  untuk membahas  lebih  dalam  aplikasi  tersebut  dan  implementasinya.  Peneliti juga  ingin  mengetahui  lebih  dalam  apakah  ada pengaruh  sistem  layanan setoran  online Usid  Gateway terhadap    kepuasan  dan  loyalitas  nasabah tabungan syariah di KJKS BMT UGT Sidogiri Cabang Klampis Kabupaten Bangkalan.

## Metode Penelitian
Rancangan penelitian ini adalah empiris kuantitatif yaitu pendekatan yang memungkinkan pencatatan hasil penelitian dalam  bentuk angka dan untuk  meneliti  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik, dengan tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan. 6 Penelitian  ini, digunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  desain  survei.  Fokus  utama penelitian  adalah  menganalisis  pengaruh    kualitas  layanan  setoran online (Usid  Gateway) terhadap  kepuasaan  dan  loyalitas  nasabah  pada  investasi tabungan di BMT  UGT Sidogiri Cabang Klampis Kabupaten Bangkalan.
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang  digunakan  adalah  nasabah  di BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  Klampis  Kabupaten  Bangkalan  pada  tahun
6 Sugiyono. Metode Penelitian Kualitatif  Kuantitatif  R & D .  Bandung: Alfabeta. 2011, hlm 7
2018  yang  menggunakan  layanan  sistem  setoran  layanan  online  yang berjumlah  700  nasabah.  Untuk  menentukan  berapa  sampel  yang dibutuhkan, maka digunakan rumus Slovin. 7
Dalam  penelitian  ini  variabel  independennya  adalah  sistem  setoran online Usid Gateway (X), sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2).  Layanan online yang didasari dari konsep  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml  and  Parasuraman    yaitu 8 : efficiency (efisiensi), fulfillment (pemenuhan  kebutuhan), system  availability (ketersediaan system) dan privacy (privasi). Sedangkan kepuasan nasabah dalam konseptual penelitian ini didasari oleh teori  Fandy Tjiptono 9 yaitu: (1)  penyediaan  layanan  yang  baik;  (2)  karyawan  cepat  dalam menyelesaikan pekerjaan; (3) karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis  hal  yang  harus  dilakukan  dengan  cepat;  (4)  karyawan memberikan  perhatian  individu  dengan  baik  kepada  keluhan  konsumen. Loyalitas  nasabah  dalam  konseptual  penelitian  ini  didasari  oleh  teori Fandy Tjiptono 10 yaitu: (1) pembelian ulang; (2) kebiasaan mengkonsumsi merek (3) rasa suka yang besar pada merek (4) ketetapan pada merek (5) keyakinan bahwa merek tertentu adalah yang terbaik (6) perekomendasian merek kepada orang lain
Metode  pengumpulan  data  digunakan  metode  kuesioner  untuk metode  utama.  Sebagai  data  pendukung  penelitian,  digunakan  metode observasi,  dokumentasi.  Instrumen  penelitian  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas.  Analisis  datanya  digunakan  regresi  linear  sederhana  dengan bantuan  komputer  menggunakan  program  SPSS  ( Statistical  Packages  for Social Science ) versi 19.00 for Windows 10.
7 Ety Rochayety dkk. “ Metodologi penelitian bisnis dan aplikasi SPSS” . Jakarta: Mitra Wacana Media. 2009, hlm 36.
8 Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra. 2005. E-S-Qual (A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality). Journal of Service Research
9 Fandy  Tjiptono. “Manajemen  Jasa”. Yogyakarta:  Andi  Offset  Fornel,  Edisi Keempat. 2007, hlm 166.
10 Ibid. hlm. 180.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Layanan Setoran Online Usid Gateway
Secara keseluruhan hasil rekapitulasi data kuesioner nasabah dalam prespektif layanan setoran online usid gateway didapatkan hasil data sebagai berikut.
Tabel 1 Rekapitulasi Skor Penilaian Responden Aspek Layanan Online No. Nilai Layanan Online Frekuensi Presentase Jumlah Skor Angket 1. 90 – 100 Sangat Baik 77 87,5 % 7330 2. 80 – 89 Baik 9 10,3 % 783 3. 70 – 79 Cukup 1 1,1 % 76 4. 60 – 69 Kurang 1 1,1 % 68 5. < 60 Sangat Kurang 0 0% 0 Total 88 100% 8257
Rata-rata ( Jumlah Skor Angket:  Jumlah Responden x %) = 93,8 %
Berdasarkan  rekapitulasi  data  pada  tabel  1  di  atas  menunjukkan bahwa  secara  keseluruhan  mengenai  prespektif  layanan  online  77 responden  (87,5%)  berpendapat  bahwa  layanan  setoran  online  yang disediakan oleh BMT UGT Sidogiri Cabang Klampis Kabupaten Bangkalan sangat  baik,  9  responden  (10,3%)  menyatakan  baik,  1  responden  (1,1%) bersikap  netral  serta  1  responden  (1,1%)  menyatakan  kurang  baik.  Total skor angket yang didapatkan dalam penelitian ini adalah 8257. Total skor tersebut  dibagi  dengan  jumlah  responden  yaitu  sebanyak  88  responden sehingga  menghasilkan  angka  93,8  atau  bila  dipresentasekan  yaitu menghasilkan presentase sebesar 93,8 %.
Berdasarkan  hasil  penelitian  layanan  setoran  online  menunjukkan bahwa  layanan  ini  cukup  diminati  oleh  nasabah.  93,8  persen  nasabah merasa puas akan layanan tersebut. Proses transaksi dengan menggunakan sistem  setoran online sangat  memudahkan  nasabah  maupun  AO  ( Account Officer ).  Sistem  setoran online sendiri  merupakan  sistem  setoran  dengan menggunakan  sebuah  aplikasi  yang  sudah  dimiliki  oleh  setiap  AO  BMT UGT  Sidogiri  Cabang  Klampis  Kabupaten  Bangkalan  yang  termuat  di dalam smartphone AO.  Aplikasi  yang  disebut  dengan Usid (UGT System Integrator  Development ) Gateway tersebut  memuat  berbagai  data  nomor
induk beserta catatan setoran tabungan dan saldo nasabah. AO menerima setoran tabungan dari nasabah dan langsung diinput melalui aplikasi Usid Gateway .
Nasabah bisa langsung mengecek saldo tabungannya saat melakukan setoran tabungan dari struk yang keluar setelah penginputan data setoran dari  sebuah mobile  printer yang  selalu  dibawa  oleh  AO  pada  saat pengambilan  setoran  tabungan.  Data  setoran  yang  telah  diinput  AO langsung  masuk  ke  dalam  catatan  data  setoran  dan  saldo  nasabah  yang ada  di  dalam  komputer.  Kemudahan  itu  tidak  hanya  dirasakan  oleh nasabah tapi juga dirasakan oleh AO. AO sendiri tidak harus mencatat atau menginput lagi data setoran nasabah di komputer. Kecepatan dan efisiensi waktu  yang  diperoleh  ketika  menggunakan  sistem online ini  sangat mempengaruhi kualitas kinerja AO.
Layanan setoran online telah memenuhi segala aspek kualitas layanan online yang  dibutuhkan  oleh  nasabah.  Layanan  dan  aplikasi  yang digunakan sudah teruji kualitas dan kredibilitasnya dan layanan yang telah diberikan telah memenuhi harapan nasabah dari segala aspek yang telah di paparkan.  Harapan  pelanggan  mempunyai  peranan  penting  dalam menentukan  kualitas  produk  (barang  dan  jasa)  dan  kepuasan  pelanggan karena  pada  dasarnya  terdapat  hubungan  yang  erat  antara  penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. 11

## 2. Data Kepuasan Nasabah
Dari perspektif  kepuasan nasabah dalam aspek penyediaan layanan yang baik yang meliputi keramahan karyawan dan nasabah merasa aman dan  nyaman  dalam  melakukan  transaksi  setoran,  secara  umum  menurut penilaian responden diperoleh sebagai berikut.
11 Irawan, H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2010. hlm .125
Tabel 2 Rekapitulasi Skor Penilaian Responden Prespektif Kepuasan No. Nilai Kepuasan Frekuensi Presentase Jumlah Skor Angket 1. 90 – 100 Sangat Puas 62 70,5 % 5824 2. 80 – 89 Puas 23 26,2 % 2027 3. 70 – 79 Cukup 1 1,1 % 75 4 61 – 70 Kurang 1 1,1 % 69 5. < 60 Sangat Kurang 1 1,1% 58 Total 88 100% 8053
Rata-rata ( Jumlah Skor Angket:  Jumlah Responden x %) = 91,5 %
Berdasarkan  rekapitulasi  data  pada  tabel  2  di  atas  menunjukkan bahwa  secara  keseluruhan  perspektif  kepuasan  nasabah  62  responden (70,5%)  berpendapat  bahwa  layanan setoran  online  yang  disediakan  oleh BMT UGT Sidogiri Cabang Klampis Kabupaten Bangkalan sangat puas, 23 responden  (26,2%)  menyatakan puas,  1  responden  (1,1%)  bersikap netral, serta 1 responden (1,1%) menyatakan kurang puas dan 1 responden (1,1%) menyatakan sangat tidak puas. Total skor angket yang didapatkan dalam penelitian  ini  adalah  8053.  Total  skor  tersebut  dibagi  dengan  jumlah responden yaitu sebanyak 88 responden sehingga menghasilkan angka 91,5 atau bila dipresentasekan yaitu menghasilkan presentase sebesar 91,5 %.
Berdasarkan  hasil  penelitian  kepuasan  terhadap  layanan  setoran online yang diberikan menunjukkan bahwa layanan ini cukup memberikan kepuasan  kepada  nasabah.  91,5  %  nasabah  merasa  puas  akan  layanan tersebut,  secara  umum  kepuasan  nasabah  di  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang Klampis  Kabupaten  Bangkalan  secara  umum  tergolong  baik.  Dalam penelitian  ini  program  atau  layanan  yang  diberikan  telah  memenuhi harapan  dan  kebutuhan  nasabah.  Sehingga  secara  keseluruhan  kepuasan nasabah  dapat  terpenuhi.  Hal  ini  telah  sesuai  dengan  apa  yang dikemukakan  oleh  Fandy  Tjiptono  yang  mengungkapkan  kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. 12 Juga seperti apa  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  yang  menyatakan  kepuasaan
12 Fandy Tjiptono, Anstasia. Total Quality Service . Yogyakarta: Andi Ofsset 2001. hlm. 152
pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  setelah  membandingkan  kinerja  (atau hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapan. 13 Jadi  tingkat kepuasaan  adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu tingkat kepuasaan yang umum.
Kepuasan  ini  adalah  kepuasan  atas  layanan online yang  diberikan oleh  BMT  UGT  Sidogiri.  Efisisensi,  pemenuhan  kebutuhan,  ketersediaan sistem  dan  privasi  nasabah  telah  terpenuhi  oleh  layanan  ini.  Kepuasan nasabah  dengan  penyediaan  layanan  yang  baik  oleh  BMT  UGT  Sidogiri Cabang  Klampis  dirasa  telah  dapat  memuaskan  nasabah  dalam  hal melakukan  transaksi  setoran  tabungan.  Dengan  keramahan  dan kenyamanan yang diberikan oleh AO membuat nasabah senang menabung di  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  Klampis    mengunakan  layanan  setoran tabungan online tersebut.

## 3. Data Loyalitas Nasabah
Perspektif loyalitas nasabah dalam aspek perekomendasian terhadap orang lain yang meliputi nasabah akan merekomendasikan kepada orang lain,  menceritakan  layanan  yang  diberikan  secara  positif  secara  umum menurut penilaian responden diperoleh sebagai berikut.
Tabel 3 Rekapitulasi Skor Penilaian Aspek Loyalitas No. Nilai Loyalitas Frekuensi Presentase Total Skor Angket 1. 91 – 100 Sangat Loyal 69 78,5 % 6625 2. 81 – 90 Loyal 14 15,9 % 1355 3. 71 – 80 Cukup 4 4,5 % 149 4. 61 – 70 Kurang Loyal 1 1,1 % 64 5. < 60 Sangat Tidak Loyal 0 0% 0 Total 88 100% 8193
13 Philip  Kotler,  Kevin  Lane  Keller. Manajemen  Pemasaran. Edisi  Ketiga  Belas. Jakarta: Erlangga. 2009, hlm 54.
Berdasarkan  rekapitulasi  data  pada  tabel  3  di  atas  menunjukkan bahwa  secara  keseluruhan  mengenai  prespektif  loyalitas  69  responden (78,5%)  berpendapat  bahwa  layanan setoran  online  yang  disediakan  oleh BMT UGT Sidogiri Cabang Klampis Kabupaten Bangkalan sangat loyal, 14 responden  (15,9%) menyatakan  loyal,  4  responden  (4,5%)  bersikap  netral, serta 1 responden (1,1%) menyatakan kurang loyal. Total skor angket yang didapatkan  dalam  penelitian  ini  adalah  8193.  Total  skor  tersebut  dibagi dengan  jumlah  responden  yaitu  sebanyak  88  responden  sehingga menghasilkan  angka  93,1  atau  bila  dipresentasekan  yaitu  menghasilkan presentase sebesar 93,1 %.
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil rekapitulasi angket responden dalam prespektif loyalitas dari berbagai aspek yang ada, loyalitas nasabah kepada BMT UGT Sidogiri Cabang Klampis Kabupaten Bangkalan dengan adanya  layanan  setoran online yang  disediakan  menunjukkan  bahwa, layanan  ini  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  yaitu  sebesar  93,1  %. Loyalitas  nasabah  merupakan  hal  yang  harus  tetap  dijaga  oleh  setiap lembaga keuangan.
Aspek  perekomendasian  terhadap  orang  lain  nasabah  BMT  UGT Sidogiri  cenderung  bersedia  merekomendasikan  BMT  UGT  Sidogiri kepada  keluarga,  teman,  dan  orang  orang  di  sekitar  mereka.  Mereka bersedia untuk bercerita secara positif kepada orang lain tentang layanan yang diberikan oleh BMT UGT Sidogiri. Seperti yang dilakukan oleh para pedagang  di  pasar  tradisional  klampis  mereka  mengajak  para  pedagang yang lain untuk ikut menabung.
Pedagang  pasar  tradisional  sudah  terbiasa  menabung  di  BMT  UGT Sidogiri, hal tersebut terlihat dari kebiasaan mereka menyisipkan sejumlah uang di tabungan mereka setiap hari untuk disetorkan ketika AO datang. Sehingga ketika AO tidak datang atau tidak masuk bekerja, uang setoran tersebut  diberikan  pada  hari  berikutnya.  Kebiasaan  menabung  tersebut bukan hanya dilakukan oleh nasabah kalangan pedagang besar saja. Semua nasabah  bisa  menggunakan  layanan  ini  karena  layanan  ini  tidak menetapkan batas minimal setoran, berbeda halnya dengan setoran offline yang  dilakukan  ke  kantor  cabang,  yang  menetapkan  setoran  minimal sebesar 5000 Rupiah.
Loyalitas  nasabah  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  Klampis  Bangkalan dalam aspek keyakinan bahwa merek tertentu adalah yang terbaik, terlihat dari  banyaknya  nasabah  yang  beranggapan  bahwa  BMT  UGT  Sidogiri adalah pilihan utama mereka untuk menabung. Banyak di antara nasabah yang  hanya  memiliki  satu  rekening  tabungan,  yaitu  mereka  hanya menabung di BMT UGT Sidogiri padahal banyak lembaga keuangan lain yang  berada  di  sekitarnya.  Hanya  ada  beberapa  nasabah  yang  memiliki rekening  di  lembaga  keuangan  lain.  Menurut  nasabah  yang  mempunyai rekening  lain  di  bank    mereka  mengaku  bahwa  rekening  tersebut  hanya digunakan sebagai media transfer uang dari keluarga mereka yang berada di perantauan.
4. Pengaruh Layanan Setoran Online Usid Gateway Terhadap Kepuasan

## Nasabah
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  layanan  setoran online Usid  Gateway dengan  kepuasan  nasabah  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang Klampis  Bangkalan  digunakan  analisis  regresi  linear  sederhana  dengan bantuan IBM SPSS versi 19.00 dengan diperoleh data sebagai berikut.

## Tabel 4
Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Usid Terhadap Kepuasan Nasabah
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .841 a .707 .704 3.975 .811
a. Predictors: (Constant), Usid
b. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan  analisis  data  diperoleh  nilai  koefisien  korelasi  R  = 0,841.  Hal  ini  menunjukkan  pengaruh  yang  kuat  antara  variabel  layanan setoran online terhadap  kepuasaan  nasabah.    Sedangan  koefisien determinasi  R Square adalah  0,707  yang  berarti  bahwa  variabel  layanan setoran online dapat menggambarkan terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 70,7 %, sisanya dipengaruhi oleh faktor lainnya.

## Hasil Koefisien Regresi Usid Terhadap Kepuasan Nasabah
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) -30.627 8.486 Usid 1.302 .090
Berdasarkan analisis data diperoleh nilai koefisien korelasi R = 0,841. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat  layanan setoran online terhadap kepuasaan  nasabah.  Hasil p value  diperoleh  0,000  <  0,05  sehingga menerima  hipotesis  kerja  dan  menolak  hipotesis  nihil.  Dengan  demikian ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  layanan  setoran online dengan kepuasan  nasabah  pada  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  KlampisKabupaten Bangkalan.
5.  Pengaruh  Layanan  Setoran Online  Usid  Gateway Terhadap  Loyalitas

## Nasabah
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  Layanan  Setoran Online Usid Gateway dengan loyalitas nasabah BMT UGT Sidogiri Cabang KlampisKabupaten Bangkalan digunakan analisis regresi linear sederhana dengan  bantuan IBM  SPSS  versi  19.00 dengan  diperoleh  data  sebagai berikut.
Model
Standardized Coefficients T Sig. 95.0% Confidence Interval for B Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) -3.609 .001 -47.497 -13.757 Usid .841 14.411 .000 1.122 1.481

## Tabel  6 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Usid Terhadap Loyalitas
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .849 a .721 .718 3.501
a. Predictors: (Constant), Usid b. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan analisis data diperoleh nilai koefisien korelasi R = 0,849 Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat antara variabel layanan setoran online terhadap loyalitas nasabah. Sedangan koefisien determinasi R Square adalah  0,721  yang  berarti  bahwa  variabel  layanan  setoran online dapat menggambarkan  terhadap  variabel  loyalitas  nasabah  sebesar  72,1  %, sisanya dipengaruhi oleh faktor lainnya.

## Tabel 7

## Hasil Koefisien Regresi Usid Terhadap Loyalitas
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) -18.224 7.474 Usid 1.186 .080
Berdasarkan analisis data diperoleh nilai koefisien korelasi R = 0,849. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat layanan setoran online terhadap loyalitas nasabah. Hasil p value diperoleh 0,000 < 0,05 sehingga menerima hipotesis  kerja  dan  menolak  hipotesis  nihil.  Dengan  demikian  ada pengaruh yang signifikan antara layanan setoran online terhadap loyalitas nasabah pada BMT UGT Sidogiri Cabang KlampisKabupaten Bangkalan.
Model Standardized Coefficients T Sig. 95.0% Confidence Interval for B Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) -2.438 .017 -33.082 -3.365 Usid .849 14.913 .000 1.028 1.345

## 6. Pengaruh Layanan Setoran Online Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis data yang diperoleh koefisien korelasi R = 0,841. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat antara variabel layanan setoran online terhadap  kepuasan  nasabah.  Sedangkan  koefisien  determinasi  R Square adalah  sebesar  0,707  yang  berarti  bahwa  variabel  setoran  online dapat  menggambarkan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  sebesar  70,7 %. Sedangkan 29,3 % kepuasan nasabah dipengaruh faktor lain.
Hasil p value diperoleh  0,000  <  0,005  sehingga  menerima  hipotesis kerja  dan  menolak  hipotesis  nihil.  Dengan  demikian  ada  pengaruh  yang signifikan antara layanan setoran online terhadap kepuasan nasabah pada BMT UGT Sidogiri Cabang Klampis Bangkalan.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  tersebut  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang Klampis  harus  sadar  akan  pentingnya  layanan  setoran online ini  bagi nasabah.  Layanan  ini  harus  dapat  dipertahankan,  diperbaharui  dan dikembangkan  agar  nasabah  semakin  termotivasi  untuk  menabung sehingga  tingkat  kepuasan  bisa  tetap  terjaga  bahkan  terus  meningkat. Dengan  kemunculan  teknologi  digital  seperti  internet,  pelanggan  yang semakin  pandai  mengikuti  alur  perkembangannya  pun  mengaharapkan perusahaan bisa melakukan lebih banyak hal dari hanya sekedar hubungan langsung dengan pelanggan, memuaskan pelanggan dan bahkan lebih dari sekedar  menyenangkan  pelanggan.  Pelanggan  selalu  memiliki  ekspektasi (harapan) yang tinggi dalam mengkonsumsi suatu produk.
Terdapat  dua  faktor  utama  yang  memengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service .  Apabila  jasa  yang  diterima  atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa  yang  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  pelayanan  yang diterima  melampaui  harapan  konsumen,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. 14
Strategi    pelayanan    yang    baik    yang    mampu    menciptakan kepuasan    nasabah    dapat    dijadikan    sarana    untuk    meningkatkan keunggulan  bersaing.  Hal  tersebut  ditujukan  dalam  penelitian  Zeithaml dimana  dalam  penelitian  tersebut  peneliti  menunjukkan  bahwa    strategi
14 Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra. 2005. E-S-Qual (A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality). Journal of Service Research
pelayanan  mempunyai  dampak  yang  sangat  kuat  terhadap  perilaku nasabah seperti loyalitas terhadap produk sebagai  bagian dari rasa puas serta  adanya  kemauan  untuk  membayar  lebih  dan  keengganan  untuk berpindah  ke  produk  lain.  Dengan  demikian,  berarti  strategi  pelayanan membuat perbankan pada kinerja yang lebih baik. 15
Pengembangan  sistem  setoran online yang  dilakukan  BMT  UGT Sidogiri Cabang Klampis  Bangkalan  dapat memenuhi ekspektasi nasabah sehingga  memberikan  dampak  yang  positif  bagi  perusahaan.  Layanan setoran online BMT  UGT  Sidogiri  merupakan  layanan  yang  belum  atau tidak banyak dimiliki oleh lembaga keuangan lain. Akan tetapi hal tersebut tidak  menutup  kemungkinan  perusahaan  jasa  lain  di  sekitarnya  turut mengaplikasikan  layanan  tersebut.  Sehingga  hal  tersebut  dapat  menjadi ancaman bagi  BMT UGT Sidogiri dalam menjaga loyalitas nasabahnya.
Kepuasan  yang  telah  terbangun  dari  adanya  layanan  setoran online ini  merupakan  suatu  pencapaian  yang  akan  membentuk  loyalitas nasabahnya.  Nasabah    yang    terpuaskan    dapat    menyebarluaskan pengalamannya kepada nasabah yang lain. Sebaliknya nasabah yang tidak terpuaskan maka dapat menjadi iklan yang buruk bagi perbankan karena dapat  menghilangkan nasabah baru.
Loyalitas  nasabah  terlihat  dari  intensitas  menabung  nasabah  yang lebih  sering  ketika  melakukan  setoran  dengan  menggunakan  sistem setoran online Usid Gateway. Intensitas menabung tersebut muncul sebagai timbal  balik  yang  diberikan  nasabah  terhadap  kepuasan  yang diperoleh.Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Sunarto yang  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  atau customer  loyalty merupakan  suatu  ukuran  keterikatan  pelanggan  terhadap  sebuah  merek. Ukuran  ini  mampu  memberikan  gambaran  tentang  mungkin  tidaknya pelanggan  beralih  ke  merek  produk  yang  lain,  apabila  merek  produk tersebut  didapati  adanya  perubahan,  baik  menyangkut  harga  maupun atribut  lain.  Loyalitas  pelanggan  tidak  terbentuk  dalam  waktu  yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasakan hasil pengalaman itu sendiri dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. 16
15 Ibid, hlm. 78
16 Sunarto.“ Perilaku Konsumen” . Yogyakarta: AMUS. 2010. hlm 75
Loyalitas  nasabah  sangat  berpengaruh  terhadap  tabungan  umum syariah melalui minat menabung nasabah dan kontribusi dana pihak ketiga yang  dihasilkan.  Kontribusi  dana  pihak  ketiga  yang  dihasilkan  oleh tabungan  umum  syariah  kepada  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  Klampis Kabupaten  Bangkalan  meningkat  selama  tiga  tahun  terakhir  sejak  sistem setoran online  Usid  Gateway diberlakukan  yang  hal  tesebut  juga berpengaruh terhadap kekuatan likuiditas perusahaan.
Layanan  setoran online yang  merupakan  salah  satu  layanan  yang difavoritkan  oleh  sebagian  besar  nasabah  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang Klampis  Kabupaten  Bangkalan  harus  tetap  dijaga  konsistensi  kualitas pelayanannya,  agar  loyalitas  nasabah  yang  telah  dibangun  tetap  terjaga. Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Ketika produk tidak berwujud tidak  dapat  dengan  mudah  dibedakan,  kunci  utama  keberhasilan kompetitifnya  terletak  pada  penambahan  nilai  jasa  pelayanan  yang  baik dan peningkatan kualitas produk. 17
Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  utama  yang  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  dikarenakan  pelanggan  yang  terpuaskan  nilai pribadinya  dan  mengalami mood yang  positif  terhadap  pelayanan  akan memiliki  loyalitas  yang  tinggi  terhadap  perusahaan  tersebut.  Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas  pelayanan  yang  semakin  menurun  dari  yang  diharapkan pelanggan.  Oleh  karena  itu  KJKS  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  Klampis Kabupaten  Bangkalan  dapat  terus  mengembangkan  kualitas  sistem pelayanan  yang  diberikan  dan  juga  terus  meningkatkan  pelayanannya pada setiap bidang selain dalam bidang administrasi kepada nasabahnya.
BMT  UGT  Sidogiri  yang  merupakan  lembaga  keuangan  syariah mikro sangat tepat jika berada di tengah tengah masyarakat yang tingkat kesejahteraannya mayoritas berada di tingkat menengah ke bawah. Akan tetapi jika tidak ditunjang dengan kemudahan dan pelayanan yang prima. BMT UGT Sidogiri akan ditinggalkan oleh nasabahnya.
17 Supranto.“ Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta. 2011, hlm 80

## Simpulan
Persepsi  layanan  setoran  online  di  BMT  UGT  Sidogiri  telah memenuhi kriteria layanan online dan berkualitas yang menurut sebagian besar nasabah baik dengan presentase 93,8 %. Persepsi kepuasan nasabah terhadap layanan setoran online yang diberikan BMT UGT Sidogiri Cabang Klampis  menurut  sebagian  besar  nasabah  cukup  memuaskan  dengan presentase  91,5  %.  Persepsi  loyalitas  nasabah  terhadap  layanan  setoran online  yang  diberikan  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  Klampis  menurut sebagian besar nasabah cukup memuaskan dengan presentase 93,1 %.
Adanya pengaruh yang signifikan antara layanan setoran online BMT UGT  Sidogiri  Cabang  Klampis  terhadap  kepuasannasabah  BMT  UGT Sidogiri  Cabang  Klampis.  Berdasarkan  hasil  korelasi  R  =  0,841  Dan  R Square = 0,707 dan p value yang diperoleh 0,000 < 0,05. Adanya pengaruh yang signifikan  antara  layanan  setoran online BMT  UGT  Sidogiri  Cabang Klampis terhadap kepuasan nasabah BMT UGT Sidogiri Cabang Klampis. Berdasarkan hasil korelasi R = 0,849 dan R Square = 0,721 dan p value yang diperoleh 0,000 < 0,05.
Mengingat  strategi  layanan  setoran online merupakan  keunggulan kompetitif  yang  dimiliki  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang  Klampis  Kabupaten Bangkalan, maka penggunaanya harus benar-benar dimaksimalkan dengan menambah jumlah AO agar semua nasabah dapat menggunakan layanan ini  secara  maksimal.  Kepuasan  pelanggan  yang  menjadi  target  utama dalam  produk  sebuah  jasa  keuangan.  Untuk  mewujudkan  kepuasan nasabah  tersebut  perlu  ditingkatkan  dengan total  quality  management terutama  yang  berkaitan  dengan  peningkatan  pelayanan.  Hal  tersebut dapat diwujudkan dengan diadakannya pelatihan-pelatihan secara berkala, untuk  meningkatkan  kualitas  sumber  daya  manusia  dan  teknologi  yang dipalikasikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2014. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung: Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta
Ainul  Yaqin,  Aniek  Maschudah  Ilfitriah.  2014.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank Pengguna  E-Banking  Di  Surabaya. Journal  of  Business  and  Banking, Volume 4, No. 2, November 2014, pp 245 – 260 .
Beerli  a,  dkk,  “ A  Model  of  Customer  Loyalty  in  the  Retail  Banking  Market, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, 2004, pp. 253-275.
Daryanto, Isyanto, & Setiabudi. Konsumen dan Pelayanan Prima. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Fitri  Apriliani,  Srikandi  Kumadji,  Andriani  Kusumawati.  2014.  Pengaruh Relationship  Marketing  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Volume. 17  No. 1 Desember 2014 .  pp 178-185
Griffin,  J.  2005. Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Erlangga
Hadi, Sutrisno. 2000. Metodelogi Research . Yogyakarta: Andi Offset
Irawan.  2010. 10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Kasmir. 2012. Manajemen Perbankan . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kharisma  Nawang  Sigit,  Euis  Soliha.  2017.  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah. Jurnal Keuangan dan Perbankan, Volume 2 No.1 Juli 2017 pp 157–168. Kotler, Philip. Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga.
Liza,  Nor.  2016. Penggunaan  Sistem  Setoran  Online  UGT  Sidogiri  Gateway (Usid  Gateway)  dan  Sistem  Setoran  Offline  Studi  Komparasi  Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan Umum Syariah di KJKS BMT Sidogiri Capem  Mojo  Surabaya .  Skripsi.  Surabaya:  Program  Studi  Ekonomi
Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel.
Mamang,  Etta  Sangadji,  &  Sopiah.  2013. Perilaku  Konsumen .  Yogyakarta: Andi Offset.
Mohamad  Fahmi,  Tri  Yuniati.  2013.  Pengaruh  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan Honda Terhadap Citra Perusahaan PT AHM. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Volume.2 No.1, 12 Mei 2013 . pp 131-145
Muhammad  Arifiean  Isnan,  Sutopo.  2014.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan    Online  Reservation  Ticket  Terhadap  Kepuasan Pelanggan. Jurnal  Studi  Manajemen  &  Organisasi  Volume  2  No.1,  11 Desember 2014 pp 143 – 152
Noor,  Juliansyah.  2011.  Metodologi  Penelitian.  Jakarta:  Kencana  Prenada Media Group.
PR.Smith.  2005. Great  Answers  To  Tough  Marketing  Question  Jawaban  Jitu Untuk Berbagai Pertanyaan Pemasaran Yang Sulit . Jakarta: Intermedia
Rangkuti,  Fredi  2006. Measuring  Customer  Satisfaction .  Jakarta:    Gramedia Pustaka Utama.
Riswandi, Ismail. 2014.  Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Prediktor  Dalam  Meningkatkan Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Organisasi  dan  Manajemen,  Volume  10, Nomor 2, September 2014. pp 179-196.
Sarwono,  Jonathan.  2011. Buku  Pintar  IBM  SPSS  Statistics  19 .  Jakarta. Gramedia
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulistyo, Joko. 2011. 6 Hari Jago SPSS. Yogyakarta: Cakrawala.
Sunarto. 2010. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit AMUS.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono,  Fandy  &  Candra.  2005. Gregorius  Service  Quality  &  Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset.