## PENGARUH TRUST, PERCEIVED VALUE, BRAND IMAGE DAN SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION BATIK AIR DI JAKARTA DAN TANGERANG
Adeline Felicia Lianto Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara adelinefelicia20@gmail.com
Abstract : The aim of this research is to find out whether trust, perceived value, brand image and  satisfaction  give  impacts  on  repurchase  intention  in  flight  industry.  The  samples  are collected  by  using  convenience  method  by  giving  out  questionnaires  to  122  customers  of  a flight company in Jakarta and Tangerang who have experience of using this flight for at least 2  times  in  last  5  years.The  technique  of  data  analysis  used  in  this  research  is  multiple regression  analysis.The  results  showed  that:  (a)  there  is  a  significant  and  positive  effects between trust and repurchase  intention; (b) perceived  value do not create significant impact towards  repurchase  intention;  (c)  brand  image  gives  significant  and  positive  effect  to repurchase  intention;  (d)  there  is  a  significant  and  positive  effects  between  satisfaction  and repurchase intention.
Keywords: Trust, Perceived Value, Brand Image, Satisfaction, Repurchase Intention

## PENDAHULUAN
Tingkat  kebutuhan  aktivitas leisure di  Indonesia  terus  meningkat  berbanding  lurus  dengan penggunaan  jasa  penerbangan.  Faktanya  berdasarkan  informasi  yang  didapat  dari  Badan Pusat  Statistik  (BPS)  dilansir  oleh  cnnindonesia.com,  konsumsi  yang  berkaitan  dengan rekreasi dan budaya meningkat secara signifikan sampai 6,5 persen hingga akhir tahun 2017. Menurut Sri Soelistyowati, deputi bidang Neraca dan Analisis Statistik BPS pada artikel yang ditulis  oleh  Setiawan  (2017),  aktivitas leisure yang  mulai  menjadi  tren  dipengaruhi  dengan adanya  sisi  permintaan  dari  segi  pekerjaan  yang  tekanannya  tinggi,  begitu  juga  penawaran- penawaran promosi dan paket wisata yang murah.  Tren  terbaru  yang  terus  berkembang  ini dijadikan  suatu  peluang  bagi  Batik  Air  di  bawah  PT  Lion  Mentari Airlines untuk mengembangkan  layanan  penerbangannya  ke  tahap  berikutnya  karena  memberi  dampak kepada  masyarakat  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  gaya  hidup  mereka  saat  membutuhkan waktu untuk beristirahat dari pekerjaan.
PT  Lion  Mentari Airlines ini  sangat  dikenal  dengan low-cost  carrier yang  juga mendukung tagline perusahaan , “We Make People Fly”. Wings  Air, Batik Air, Lion Bizjet, Malindo (dari Malaysia) dan Thai  Lion (dari Thailand)  merupakan perusahaan penerbangan bagian  dari  PT  Lion  Mentari Airlines (Lionair.com).  Beberapa  tahun  belakangan  maskapai Lion  Air  dinilai  sebagai  penerbangan  yang  suka  terlambat/ delay seperti  dilansir  dari  artikel On  Time  Performance  (OTP) di  dephub.go.id,  sedangkan  Batik  Air  mendapatkan  peringkat dua  di  Asia  Tenggara  setelah  Singapura Airlines dengan  selisih  0,2%.  “Selain  di  Asia Tenggara,  Batik  Air  juga  unggul  di  Indonesia.  Ketepatan  waktu  penerbangan  Batik  Air  di Indonesia 88,66%, mengungguli maskapai Garuda Indonesia yang hanya 88,53% dan Citilink 88,53%.” (batikair.com).
Menurut Fang, Chiu dan Wang (2011), kemungkinan bisa terjadinya repurchase intention dapat dilihat secara subjektif,  bahwa seseorang akan terus membeli produk dari  vendor atau toko online di  masa  depan. Customer  satisfaction sangat  penting  bagi  keberhasilan  toko online karena  hal  ini  merupakan  pendorong  utama  fenomena  pasca  pembelian,  seperti repurchase  intention . Salah  satu  tolak  ukur  keberhasilan  perusahaan  di  bidang  jasa  yaitu
pelanggan  menggunakan  layanan  dari  perusahaan  yang  sama,  atau  terjadinya repurchase intention. Pada penelitian yang dilakukan oleh Saleem, Zahra dan Yaseen (2017), repurchase intention menjadi  faktor  paling  penting  untuk  bertahan  dan  berkembang  dalam  persaingan sektor  pelayanan.  Selain  itu,  jika  perusahaan  fokus  mempertahankan  pelanggan  dibanding menarik  perhatian  pelanggan  baru  atau  calon  pelanggan,  tidak  hanya repurchase  intention akan timbul tapi juga lebih menguntungkan untuk usaha jangka panjang.
Menurut  Anderson  dan  Weitz  (1989)  dalam  Fang,  Chiu  dan  Wang  (2011), trust pada penjual  merupakan  kunci  penting  untuk  membangun  loyalitas  pelanggan  dan  menjaga hubungan  berkelanjutan  antara  pembeli  dan  penjual.  Lee,  Eze  dan  Ndubisi  (2011) menemukan  bahwa trust berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Selain trust, Lee,  Eze,  Ndubisi  (2011)  juga  menyatakan perceived  value memiliki  pengaruh  signifikan terhadap repurchase  intention. Penawaran  atas perceived  value yang  tinggi  dapat meningkatkan  kemungkinan  pelanggan  untuk  kembali  dan  melakukan  transaksi  kembali  di masa depan.
Dalam penelitian Ayutthaya (2013) membahas tentang brand image dan repurchase pada Low Cost Carriers menemukan bahwa brand image memiliki dampak yang signifikan secara statistik  terhadap repurchase  intention. Ada  empat  dimensi  yang  harus  dipertimbangkan untuk  mengukur brand secara  efektif.  Lin  (2008)  menjelaskan  bahwa brand  image memicu adanya keinginan  yang  jauh  lebih tinggi untuk membeli ulang  merek  yang sama. Sementara Dholakia  &  Zhao  (2010)  menyatakan  bahwa  korelasi  antara satisfaction dan repurchase intention sangat  tinggi.  Park  dan  Kim  (2003)  menjelaskan  ada  tambahan  konsep  untuk transaksi online yaitu  “kepuasan  informasi”.  Konsep  ini  mengusung satisfaction sebagai reaksi  emosional  yang  dirasakan  pelanggan  atas pengalaman  dari  keseluruhan  layanan  yang disediakan.  Ketika  pelanggan  merasa  puas  terhadap  layanan  dari  perusahaan  terutama  pada penjualan berbasis online , repurchase intention dapat terus meningkat.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui:  (1)  pengaruh trust terhadap repurchase  intention; (2)  pengaruh perceived  value terhadap repurchase  intention; (3) pengaruh brand  image terhadap repurchase  intention; (4)  pengaruh satisfaction terhadap repurchase  intention. Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  informasi  kepada perusahaan  jasa  penerbangan  dalam  pengambilan  keputusan  untuk  menjaga  dan meningkatkan trust,  perceived  value,  brand  image, dan satisfaction agar  meningkatkan terjadinya repurchase intention.
Pengaruh Trust terhadap Repurchase Intention Lee,  Eze  dan  Ndubisi  (2011)  mengatakan  bahwa trust berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase  intention. Hasil  penelitian  ini  juga  menyimpulkan  bahwa  retail online harus membangun  reputasi  dan trust yang  membuat  konsumen  terus  membeli  dari  mereka.  Selain itu,  perusahaan  harus  menjaga  informasi  privasi  pelanggan.  Membangun trust dan  reputasi yang  baik  akan  menambahkan  nilai  dan  kegunaan  untuk  berkomunikasi  dengan  konsumen. Hasil penelitian dari Zboja dan Voorhees (2006) menyatakan bahwa brand trust mempunyai pengaruh  positif  terhadap repurchase  intention secara  signifikan.  Dalam  pengembangan private  brand  products yang  dapat  dipercaya  oleh  pelanggan, retailers meningkatkan kesempatan dimana trust bisa tercipta dan pelanggan akan tetap setia, sehingga meningkatkan kemungkinan pelanggan melakukan repurchase intention.
Berbeda  dengan  Fang,  Chiu  dan  Wang  (2011), trust mempunyai  efek  pada repurchase intention secara  garis  besar  berpengaruh  signifikan.  Cara  untuk  meningkatkan trust yaitu ketika  berinteraksi  dengan  konsumen,  perusahaan  harus  memperlakukan  dengan  hormat, ramah,  dan  sopan.  Kualitas  dari  perlakuan  tersebut  dapat  memberi  tanda  kepada  konsumen bahwa  perusahaan  peduli  terhadap  mereka  yang  tentunya  dapat  meningkatkan  ekonomi berdasarkan interaksi tersebut.
Pengaruh Perceived Value terhadap Repurchase Intention
Berdasarkan hasil penelitian dari Lee, Eze dan Ndubisi (2011), perceived value berpengaruh signifikan  terhadap repurchase  intention .  Penawaran  atas perceived  value yang  tinggi  dapat meningkatkan  kemungkinan  pelanggan  untuk  kembali  dan  melakukan  transaksi  kembali  di masa  depan.  Molinari,  Abratt  dan  Dion  (2008)  juga  berpendapat  bahwa value memiliki hubungan  positif  terhadap repurchase  intention secara  signifikan.  Pada  penelitian  tersebut, disebutkan manajer harus menyadari akan perceived value pelanggan. Semakin baik manajer dapat menelaah keinginan pelanggan, semakin sukses pelayanan yang ditawarkan perusahaan dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang dapat memicu terjadinya repurchase intention.
Pengaruh Brand Image terhadap Repurchase Intention Brand image memiliki hubungan positif dengan repurchase intention seperti yang dikatakan Ayutthaya  (2013).  Pada  penelitian  yang  membahas  maskapai  penerbangan  tersebut, Ayutthaya  (2013)  menemukan  bahwa  maskapai  dapat  menciptakan brand  image positif dalam pikiran konsumen agar mendorong pembelian kembali. Lin (2008) juga menambahkan bahwa brand  image dapat  meningkatkan  tingkat  keinginan  yang  jauh  lebih  tinggi  untuk membeli ulang merek yang sama. Menurut Ebrahimi dan Tootoonkavan (2014), brand image mempunyai  efek  positif  secara  langsung  ke repurchase  intention. Lain  halnya  dengan penemuan  Saleem,  Zahra  dan  Yaseen  (2017)  dimana brand  image cenderung  tidak memengaruhi  keputusan repurchase  intention pada  mediasi  yang  sederhana.  Namun brand image berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention dengan dimediasi WOM. Walau sebelumnya brand image telah dinyatakan berhubungan positif dengan repurchase intention.
Pengaruh Satisfaction terhadap Repurchase Intention Menurut  Ebrahimi  dan  Tootoonkavan  (2014) satisfaction mempunyai  efek  positif  langsung terhadap repurchase intention . Dholakia dan Zhao (2010) juga sependapat bahwa satisfaction dan repurchase  intention memiliki  korelasi  yang  sangat  tinggi.  Penelitian  yang  dilakukan Fang,  Chiu  dan  Wang  (2011)  menemukan  bahwa satisfaction menjadi  variabel  yang  paling dominan  memengaruhi repurchase  intention .  Berbeda  dengan  hasil  penemuan  Hellier et  al (2003), dan Chen dan Chen (2017) dimana satisfaction tidak berpengaruh dan tidak memiliki efek yang signifikan terhadap repurchase intention .

## HIPOTESIS PENELITIAN
Berdasarkan paparan di atas, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: H1: Terdapat pengaruh positif trust terhadap repurchase intention .
H2: Terdapat pengaruh positif perceived value terhadap repurchase intention .
H3: Terdapat pengaruh positif brand image terhadap repurchase intention.
H4: Terdapat pengaruh positif satisfaction terhadap repurchase intention.
H 3
H 4 Repurchase Intention (Y) Perceived Value (X 2 )
Brand Image (X 3 )
Trust (X 1 )
H 1 H 2

## METODOLOGI Populasi dan Metode Pengambilan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  Batik  Air  yang  tidak  terbatas jumlahnya  karena  terus  bertambah,  berdomisili  di  Indonesia  maupun  di  luar  negeri  dan melakukan perjalanan dengan penerbangan Batik Air minimal satu kali. Dalam penelitian  ini, convenience  sampling digunakan  sebagai  teknik  penarikan  sampel  karena  dilakukan  tanpa mekanisme  tertentu.  Sampel  dalam  penelitian  ini  meliputi  pelanggan  yang  mempunyai pengalaman  menggunakan  jasa  penerbangan  Batik  Air  lebih  dari  satu  kali.  Dengan  kriteria responden  berdomisili  di  Jakarta  dan  Tangerang.  Sugiyono  (2013)  menyarankan  untuk pemilihan  besaran  jumlah  sampel  sebanyak  5-10  kali  jumlah  indikator  yang  diestimasi. Dalam  penelitian  ini,  ada  21  indikator,  sehingga  dapat  ditentukan  jumlah  responden  harus dalam rentang 105-210 responden.
Responden  yang  terkumpul  yang  sesuai  dengan  kriteria  sebanyak  122  orang.  Setelah mengetahui  bahwa  tiap item pernyataan  layak  digunakan,  kemudian  data  tersebut  dianalisis mulai  dari  deskripsi  subjek  penelitian  yaitu  bahwa  mayoritas  responden  adalah  perempuan berusia  50  tahun  ke  atas,  berprofesi  sebagai  Wirausaha,  dengan  pengeluaran  per  bulannya lebih dari Rp 10.000.000,- dan menggunakan kelas ekonomi.

## Variabel dan Pengukuran
Pada penelitian ini, variabel independen trust, perceived value, brand image, dan satisfaction, sedangkan  variabel  dependen repurchase  intention diukur  dengan  menggunakan  beberapa item - item pernyataan yang diadaptasi dari beberapa penelitian terdahulu pada tabel di bawah ini.  Setiap item - item pernyataan  pada  kuesioner  akan  diukur  dengan  menggunakan  5  poin skala Likert  dimana 1  menunjukkan “Sangat Tidak Setuju” sampai 5  menunjukkan “Sangat Setuju”.

## Tabel 1. Variabel dan Pengukuran
Variabel Item Sumber Trust Perusahaan ini selalu jujur Fang, Chiu, dan Wang  (2011)  dan Zboja  dan  Voorhees (2006) Perusahaan  ini  menepati  janji  dengan pelanggan Perusahaan ini dapat dipercaya Perusahaan ini dapat diandalkan Perceived Value Layanan yang diterima sebanding dengan besar uang yang dibayarkan Hume dan Mort (2010) Layanan yang diterima sebanding dengan waktu dan usaha Layanan diterima dengan baik sebanding dengan waktu dan uang yang dibayarkan Brand Image Maskapai  ini  memiliki  citra  merek  yang kuat Ayutthaya (2013) Memiliki brand yang  unik  dan  berbeda
dari maskapai lainnya
Brand  image maskapai  ini  memenuhi
espektasi saya
Brand ini mencerminkan layanan penerbangan berkualitas tinggi Saya  mengakui  maskapai  ini  memiliki
brand yang positif Saya  mengevaluasi brand maskapai  ini sebagai maskapai yang berharga Satisfaction Saya  puas  dengan  kualitas  layanan  (rute, jadwal,  biaya  pengiriman,  dll.)  dan customer  relationship  management dari perusahaan ini Shin et  al (2017), Molinari, Abratt, dan  Dion  (2008), dan Zboja dan Voorhees (2006) Saya  puas  dengan  pelayanan  berkualitas unggul yang disediakan perusahaan ini Saya  puas  dengan  keputusan  saya membeli produk ini Saya  puas  dan  sungguh  menikmati membeli produk ini Repurchase Intention Saya  ingin  terus  menggunakan  dan membeli produk ini Fang, Chiu, dan Wang  (2011),  Chen dan  Chen  (2017), dan Zboja dan Voorhees (2006) Ke  depan,  saya  berniat  menggunakan layanan dari perusahaan ini Saya  akan  menjaga  hubungan  dengan perusahaan ini di masa depan Saya  akan  melakukan  bisnis  dengan perusahaan ini di masa depan
Metode Analisis Data Penelitian ini menggunakan program Statistical Product and Services Solution (SPSS) untuk menganalisa  mulai  dari  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  uji  model  regresi berganda,  uji  t,  uji  F,  dan  uji  R- Square (R 2 ) . Dalam  penelitian  ini,  uji  validitas  dilakukan dengan melihat nilai corrected item-total correlation dari masing-masing faktor yang dinilai. Indikator  yang  dinyatakan  valid,  perlu  diuji  reliabilitasnya  dengan  melihat  besaran  nilai koefisien Cronbach  Alpha .  Hasil  yang  didapat  dari  pengujian  tersebut  yaitu  semua  variabel dinyatakan valid dan reliabel untuk digunakan dalam penelitian. Penelitian ini menggunakan analisis  regresi  berganda  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh trust (X 1 ) ,  perceived value (X 2 ) , brand image (X 3 ) , dan satisfaction (X 4 ) terhadap repurchase intention (Y).

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Tabel 2 di bawah ini merupakan hasil analisis uji hipotesis.

## Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis B Sig Kesimpulan H1  Terdapat  pengaruh  positif  antara trust dengan repurchase  intention konsumen  pengguna  jasa layanan  penerbangan  Batik  Air  di  Jakarta  dan Tangerang 0,262  0,014  Tidak ditolak
H2  Terdapat  pengaruh  positif  antara perceived
value dengan repurchase  intention konsumen pengguna  jasa  layanan  penerbangan  Batik  Air di Jakarta dan Tangerang 0,072  0,438  Ditolak
H3  Terdapat  pengaruh  positif  antara brand  image dengan repurchase intention konsumen pengguna  jasa  layanan  penerbangan  Batik  Air di Jakarta dan Tangerang 0,215  0,021  Tidak ditolak H4  Terdapat  pengaruh  positif  antara satisfaction dengan repurchase intention konsumen pengguna  jasa  layanan  penerbangan  Batik  Air di Jakarta dan Tangerang 0,286  0,003  Tidak ditolak
Berdasarkan hasil penelitian variabel pada pengujian hipotesis model regresi ganda, variabel (X 1 ) trust sesuai dengan penelitian Lee, Eze dan Ndubisi (2011) yang mengungkapan bahwa trust mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap repurchase  intention. Kesamaan  juga d item ukan  pada  penelitian  yang  dilakukan  Zboja  dan  Voorhees  (2006)  bahwa trust mempunyai pengaruh positif terhadap repurchase intention. Didukung pula dengan penelitian Fang, Chiu dan Wang (2011) yang menemukan bahwa trust berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.
Selanjutnya hasil dari  variabel (X 2 ) perceived value berbeda dengan penemuan Lee, Eze dan  Ndubisi  (2011)  yang  menyatakan  bahwa perceived  value mempunyai  pengaruh signifikan  terhadap repurchase  intention. Padahal  Molinari,  Abratt  dan  Dion  (2008)  juga berpendapat  bahwa value memiliki  hubungan  positif  terhadap repurchase  intention secara signifikan.
Hasil  penelitian  yang  menunjukkan  pengaruh  variabel  (X 3 ) brand  image dengan repurchase  intention sama  seperti  penemuan  Ayutthaya  (2013)  dimana  hubungan  antar variabel  independen  dan  variabel  dependen  ini  positif.  Penemuan  tersebut  juga  didukung Ebrahimi  dan  Tootoonkavan  (2014)  dimana brand  image mempunyai  efek  positif  secara langsung ke repurchase intention.
Variabel  (X 4 ) satisfaction sama  dengan  penelitian  Ebrahimi  dan  Tootoonkavan  (2014) yang  menyatakan  ada  efek  positif  langsung  terhadap repurchase  intention. Dholakia  dan Zhao (2010) juga sependapat bahwa satisfaction dan repurchase intention memiliki korelasi yang  sangat  tinggi.  Penelitian  yang  dilakukan  Fang,  Chiu  dan  Wang  (2011)  mendukung pernyataan  sebelumnya  bahwa satisfaction menjadi  variabel  yang  paling  dominan memengaruhi repurchase  intention .  Dapat  disimpulkan  responden  dapat  melakukan repurchase intention jika  mereka  merasa satisfied terhadap kualitas pelayanan dan customer relationship management dari perusahaan penerbangan tersebut.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa repurchase intention dapat dipengaruhi secara signifikan dan positif oleh beberapa faktor antara lain variabel trust, brand  image, dan satisfaction secara  simultan,  sedangkan perceived  value tidak  memberi pengaruh  yang  signifikan. Repurchase  intention yang  merupakan  pengambilan  keputusan untuk  membeli  layanan  kembali  di  masa  depan  dengan  penyedia  layanan  dapat  terjadi berdasarkan  tiap  individu  konsumen  perusahaan  penerbangan  tersebut.  Ketika  konsumen sudah  merasa satisfied, mempunyai trust dan  terlebih  didukung  dengan brand  image yang tertanam kuat dipikiran konsumen, maka repurchase intention bisa terus terjadi.

## Saran
Terkait  dengan  hasil  penelitian  ini,  maka  peneliti  akan  memberikan  beberapa  saran  yang bermanfaat  bagi  perusahaan  dan  peneliti  lain,  yaitu  perusahaan  penerbangan  sudah  terbukti dapat  memuaskan  pelanggan  seperti  pada  hasil  pengaruh satisfaction terhadap repurchase intention. Oleh  karena  itu,  peneliti  menyarankan  agar  terus  meningkatkan  kualitas  layanan
dan  selalu  memberikan  kualitas  unggul  supaya  semakin  memuaskan  pelanggan.  Sebagai faktor  kedua  yang  paling  berpengaruh,  perusahaan  penerbangan  tersebut  sebaiknya  tidak hanya membuat pelanggan memiliki kepercayaan kepada perusahaan, tapi juga bersikap jujur kepada  pelanggan,  sehingga  tidak  ada  keraguan  antara  sebagian  penumpang.  Peneliti memberi  saran  agar  perusahaan  penerbangan  tersebut  dapat  meningkatkan brand  image nya karena terbukti ketiga paling berpengaruh terhadap repurchase intention dimana brand image dari  perusahaan  harus  lebih  ditonjolkan  lagi  dengan  mengangkat  batik  sebagai  pembeda. Faktor-faktor  yang  memengaruhi  terjadi repurchase  intention tidak  hanya satisfaction dan trust tapi juga brand image.

## DAFTAR PUSTAKA
Ayutthaya,  S.  S.  N.  (2013). Impact  of  Perceived  Service  on  Brand  Image  and  Repurchase Intentions of Thai Passengers Towards Low  Cost Carriers. Journal  of Management, 11 (2), 46-56.
Chen  dan  Chen  (2017). The  Role  of  Customer  Participation  for  Enhancing  Repurchase Intention. Management Decision, 55 (3), 547-562. Dholakia  dan  Zhao  (2010). Effects  of  Online  Store  Attributes  on  Customer  satisfaction  and Repurchase intentions Effects of Online Store Attributes on Customer satisfaction and Repurchase  Intentions.  International  Journal  of  Retail  &  Distribution  Management, 38 (7), 482-496.
Ebrahim  dan  Tootoonkavan  (2014). Investigating  the  Effect  of  Perceived  Service  Quality, Perceived Value, Brand Image, Trust, Customer Satisfaction on Repurchase Intention and  Recommendation  to  Other.  European  Journal  of  Business  and  Management, 6 (34), 181-186.
Fang,  Chiu,  Wang  (2011). Understanding  Customers’  Satisfaction  and  Repurchase Intentions: An Integration of IS Success Model, Trust, and Justice. Internet Research, 21 (4), 479-503.
Hellier,  Geursen,  Carr,  Rickard  (2003). Customer  Repurchase  Intention:  A  General Structural Equation Model. European Journal of Marketing, 37 (11/12), 1762-1800. Hume dan Mort (2011). The Consequence Of Appraisal Emotion, Service Quality, Perceived value  And  Customer  satisfaction  On  Repurchase  Intent  In  The  Performing  Arts. Journal of Services Marketing, 24 (2), 170-182. Lee,  Eze,  Ndubisi  (2011). Analyzing  Key  Determinants  Of  Online  Repurchase  Intentions. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23 (2), 220-221. Molinari,  Abratt  dan  Dion  (2008). Satisfaction,  Quality  and  Value  and  Effects  On Repurchase  and  Positive  Word-Of-Mouth  Behavioral  Intentions  In  A  B2B  Services Contex. Journal of Services Marketing, 22 (5), 363-373. Saleem,  Zahra  dan  Yaseen  (2017). Impact  of  Service  Quality  and  Trust  on  Repurchase Intentions. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29 (5), 1136-1159. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Zboja  dan  Voorhees  (2006). The  Impact  of  Brand  Trust  and  Satisfaction  on  Retailer Repurchase Intentions. Journal of Services marketing, 20 (6), 381-390.
.