## ANALISIS RASIO PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN OJEK ONLINE DENGAN METODE SERVICE QUALITY
JakaTomi Ronaldo Siringo Ringo , Leo Nardo Hutasoit, Rio Farrona Evta Indra, Okta Jaya Harmaja, Stiven Hamonangan Sinurat Program Studi Sistem Informasi, FTIK, Universitas Prima Indonesia
Jalan Sampul, Medan E-mail : oktajaya.h@unprimdn.ac.id
ABSTRAK- Untuk memenuhi aktivitas masyarakat yang beragam apalagi dengan jalanan kota-kota besar yang sangat padat dan sering terjadi kemacetan, membuat masyarakat malas menggunakan transportasi pribadi, dengan  adanya  transportasi  online  tentunya  akan  lebih  praktis  dan  mampu  memberikan  kemudahan  bagi masyarakat  sebagai  alat  penunjang  dalam  membantu  aktivitasnya.  Metode Servqual merupakan  metode  yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap  (kesenjangan)  yang  merupakam  selisih  antara  persepsi  konsumen  terhadap  layanan  yang  telah  diterima dengan harapan terhadap  yang akan diterima. Dalam perhitungan perbandingan kualitas pelayanan  ojek online melalui  kusioner  sebanyak  130  responden,  didapat  hasil  bahwa  dari  keempat  Ojek  Online  yang  diteliti  Grab menempati  posisi  pertama  dengan  nilai  persentase  sebesar  25,56%  posisi  kedua  ditempati  oleh  Gojek  dengan nilai persentase sebesar 25,45% posisi ketiga ditempati oleh Maxim dengan nilai persentase 24,55% dan diposisi keempat ditempati oleh In-Driver dengan nilai persentase 24,43%.
Kata kunci : Persepsi Konsumen; Tangible, Reliability; Responsiveness; Assurance; Emphaty.

## 1. PENDAHULUAN
Dalam beberapa tahun terakhir ini perkembangan industri  jasa  transportasi  semakin  meningkat didukung  dengan  teknologi  komunikasi  yang semakin canggih. Perkembangan transportasi umum berbasis  aplikasi  atau  Online  dapat  membawa dampak  signifikan  bagi  perekonomian  Indonesia. Selain  meningkatkan  perluasan  kesempatan  kerja dan  menjadi  penyerap  angka  tenaga  kerja  yang cukup  signifikan,  adanya  transportasi  online  juga telah  menciptakan  efisiensi  yang  ujungnya meningkatkan produktivitas nasional. Hal ini terlihat dari  data  yang  dirilis  oleh [1] ,  yang  menunjukkan sekitar  43  persen  dari  mitra  pengemudi  Uber  yang disurvei, sebelumnya tidak punya pekerjaan, jumlah tersebut semakin tergambarkan dari hasil rilis Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2017,  yang menyatakan sektor  yang  melakukan  perluasan  kesempatan  kerja berasal  dari  sektor  transportasi  online. [2] Untuk memenuhi  aktivitas  masyarakat  yang  beragam apalagi  dengan  jalanan  kota-kota  besar  yang  sangat padat  dan  sering  terjadi  kemacetan,  membuat masyarakat malas menggunakan transportasi pribadi sehingga  beralih menggunakan  ojek,  karena  dengan adanya  transportasi  online  tentunya  akan  lebih praktis  dan  mampu  memberikan  kemudahan  bagi masyarakat sebagai alat penunjang dalam membantu aktivitasnya,  sehingga  penyedia  jasa  transportasi bermunculan  ide  untuk  membuat  transportasi berbasis  aplikasi  dimana  konsumen  melakukan pemesanan  online  pada  aplikasi  yang  ada  di smartphone yang dinamakan ojek online seperti Go- jek, Grab, Maxim, In-Driver.
Pemahaman terhadap persepsi dapat diaplikasikan  guna  kepentingan  strategis  dalam pemasaran,  antara  lain  untuk  membangun  citra
perusahaan dan citra merek,  memahami  risiko  yang dipersepsikan  konsumen  dan  mengembangkan kualitas layanan. Untuk menarik dan mempertahankan  pelanggan,  perusahaan  harus memperbaiki dan membuat citra menjadi positif dan lebih baik lagi serta penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang berkualitas serta menghindari resiko - resiko yang dapat merugikan pengguna.
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dari atribut  masing-masing  dimensi,  sehingga  akan diperoleh  nilai  gap  (kesenjangan)  yang  merupakam selisih  antara  persepsi  konsumen  terhadap  layanan yang  telah  diterima  dengan  harapan  terhadap  yang akan  diterima.  Pengukurannya  metode  ini  dengan mengukur  persepsi  konsumen  dari  atribut  masing- masing dimensi seperti kualitas pelayanan pelanggan terhadap  persepsi  konsumen,  sehingga  akan diperoleh  nilai  gap  yang  merupakan  selisih  antara persepsi  konsumen  terhadap  layanan  yang  diterima dengan  harapan  konsumen  terhadap  layanan  yang akan diterima.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh [3] ,
Analisis Perbandingan Persepsi Kualitas
Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Go- Jek  Dan  Grab pada  masa  kini,  persepsi  konsumen menjadi  hal  yang  menarik  untuk  dianalisis  sebagai pertimbangan  untuk  menjaga  citra  perusahaan  dan kualitas pelayanan dimata pelanggan atau masyarakat  karena masyarakat dalam menggunakan produk  jasa  pasti  membandingan  kinerja  atau  hasil yang  dirasakan  dengan  harapannya.  Berhubungan dengan  hal  itu,  penulis  tertarik  untuk  mengadakan suatu  penelitian  dengan  judul “Analisis  Rasio Persepsi  Pengguna  Pada  Kualitas  Pelayanan Ojek Online Dengan Metode Service Quality”.

## 2. ISI PENELITIAN
Pada  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  jenis penelitian  secara  kuantitatif  dengan  metode Servqual.  Penelitian  kuantitatif adalah  penelitian ilmiah  yang  sistematis  terhadap  bagian-bagian  dan fenomena  serta  kausalitas  hubungan-hubungannya. Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan  dan  menggunakan  model-model matematis,  teori-teori  dan/atau  hipotesis  yang berkaitan dengan fenomena alam. Proses pengukuran  adalah  bagian  yang  sentral  dalam penelitian  kuantitatif  karena  hal  ini  memberikan hubungan  yang  fundamental  antara  pengamatan empiris  dan  ekspresi  matematis  dari  hubungan- hubungan kuantitatif.
Metode  Servqual  merupakan  suatu  cara instrument  untuk  melakukan  pengukuran  kualitas jasa yang dikembangkan oleh [4] dalam serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini  juga  dikenal  dengan  istilah  Gap.  Model  ini berkaitan erat dengan model kepuasan. Dalam model Servqual,  kualitas  jasa  didefinisikan  sebagai ―penilaian  atau  sikap  global  berkenaan  dengan superioritas suatu jasa [5] . Telah  melakukan  berbagai  penelitian  terhadap beberapa  jenis  jasa,  dan  berhasil  mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. [6] Kelima  dimensi  karakteristik  kualitas pelayanan tersebut adalah [7] : 1. Tangibles  (Nyata)  Yaitu  meliputi  penampilan fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.
2. Reliability  (Keandalan)  Yaitu  kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) Yaitu keinginan  para  staf  untuk  membentuk  para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap.
4. Assurance  (Jaminan)  Mencakup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf  bebas  dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty  (Empati)  Meliputi  kemudahan  dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami  kebutuhan pelanggan.
2.2 Tempat dan Waktu
Tempat penelitian ini dilaksanakan di Universitas  Prima  Indonesia  yang  melibatkan langsung  mahasiswa/i  universitas  prima  Indonesia pengguna  ojek  online  grab,  gojek,  in-driver,  dan maxim.

## 2.3 Prosedur Kerja
Agar penelitian dapat berjalan dengan baik selelsai  dengan tepat  waktu  maka  terdapat prosedur kerja  penelitian.  Adapun  prosedur  kerja  penelitian pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1 Flowchart
1. Studi Literatur Studi  Literatur  adalah  merupakan  penelitian yang dilakukan oleh peneliti dengan mengumpulkan  sejumlah  buku-buku,  majalah yang  berkaitan  dengan  masalah  dan  tujuan penelitian. [8] Teknik  ini  dilakukan  dengan tujuan  untuk  mengungkapkan  berbagai  teori- teori  yang  relevan  dengan  permasalahan  yang sedang  dihadapi/diteliti  sebagai  bahan  rujukan dalam pembahasan hasil penelitian.
2. Identifikasi Atribut Penelitian
Pada  tahap  ini  penentuan  variabel  apa  saja yang  digunakan  dalam  penelitian.  Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk  apa  saja  yang  ditetapkan  oleh seorang peneliti dengan tujuan untuk dipelajari sehingga  didapatkan  informasi  mengenai  hal tersebut dan ditariklah sebuah kesimpulan.
3. Penyusunan Kusioner
Setelah  penentuan  varibel  yang  digunakan dalam  penelitian,  maka  selanjutnya  tahapan penyusunan kusioner dimana terdapat beberapa pertanyaan  yang  akan  disusun  yang  dijawab oleh para konsumen pengguna ojek online.
4. Penyebaran Kusioner
Untuk  penyebaran  kusioner  dilakukan  dengan cara online menggunakan media google form.
5. Pengolahan Data
Untuk pengolahan data yang dilakukan dengan metode  service  quality  (Servqual)  dengan
program python . Python adalah  salah  satu bahasa  pemrograman  yang  dapat  melakukan eksekusi  sejumlah  instruksi  multi  guna  secara langsung (interpretatif) dengan metode orientasi objek (Object Oriented Programming) serta  menggunakan  semantik  dinamis  untuk memberikan tingkat keterbacaan syntax.
6. Analisis Data
Analisis data yang dilakukan adalah perbandingan persepsi konsumen pada kualitas pelayanan ojek online dengan metode servqual.
7. Kesimpulan Dan Saran Menentukan kesimpulan dan saran.

## 3.1 Analisis Masalah
Implementasi pada data mining digunakan untuk menentukan persepsi kualitas pelayanan ojek online berdasarkan  variabel Tangibles (Nyata), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).  Dari  data sampel  yang  telah  diambil  digunakanlah  metode Service  quality  (Servqual) untuk  mengetahui persepsi konsumen pengguna ojek online .

## 3.2 Analisis Data
3.2.1 Data Hasil Kusioner
Data  yang  digunakan  untuk  persepsi  kualitas pelayanan ojek online ialah data hasil dari Pengisian kuisioner  yang  dilakukan  pada  Mahasiswa/I Universitas  Prima  Indonesia.  Berikut  ini  adalah atribut-atribut  yang  digunakan  untuk  persepsi kualitas pelayanan ojek online . Tabel 1 Data pengisian Kuisioner
NO Nama Field Keterangan 1 Email Email Mahasiswa/I Unversitas Prima Indonesia 2 Nim Nim Mahasiswa/I Unversitas Prima Indonesia 3 Nama Nama Mahasiswa/I Unversitas Prima Indonesia 4 Jenis Kelamin  Jenis  Kelamin  Mahasiswa/I Unversitas Prima Indonesia 5 Fakultas Fakultas Mahasiswa/I Unversitas Prima Indonesia 6 Program Studi  Program  Studi  Mahasiswa/I Unversitas Prima Indonesia 7 Semester Semester Mahasiswa/I Unversitas Prima Indonesia 8 Jawaban  dari Kusioner Hasil  jawaban  dari  sebaran kusioner Mahasiswa/I Unversitas Prima Indonesia
3.2.2 Pengukuran Variabel
Pengukuran  variabel  ini  menggunakan  skala rating ,  dengan  menggunakan  skala Likert. [9] Skala likert digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat dan  persepsi  seorang  atau  kelompok  orang  tentang fenomena sosial. Dengan skala likert , maka variabel yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi  indikator. Skala data yang digunakan adalah Sangat Setuju = 5,
Setuju  =  4,  Cukup  Setuju  =  3,  Tidak  Setuju  =  2, Sangat Tidak Setuju = 1.

## 3.2.3 Variabel Kepuasan Pelanggan
Analisis  deskriptif  dilakukan  untuk  mengetahui rata-rata  skor  jawaban  responden  untuk  setiap dimensi  variabel  perbandingan  kualitas  pelayanan. Rata-rata  skor  akan  dimasukkan  dalam  skala  1 sampai  dengan  5  dengan  pendapatan  skor  dan kategori  berdasarkan  hasil  kusioner.  Setelah responden mengisi kusioner dengan skala 1 sampai 5 didapat kan nilai rata - rata dari setiap ojek online : Tabel 2 Skor Mean

## 3.3 Uji Validitas Dan Reliabilitas Data 3.3.1 Uji Validitas Data
Uji Validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya  suatu  kuesioner, kuesioner dikatakan valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  tersebut mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  di  ukur oleh  kuesioner  tersebut.  Pada  pengujian  validitas perlu  dilakukan  terhadap  hasil  kuesioner  sebelum diolah  lebih  lanjut,  yang  akan  dilakukan  adalah menghitung  koefisien  korelasi  antara  skor  tiap atribut  untuk  setiap  responden  dengan  skor  total jawaban  dari  masing-masing  responden  yang  telah mengisi kuesioner.
Dari hasil perhitungan didapat nilai korelasi anta skor  pertanyaan  dengan  skor  total.  Nilai  ini kemudian  dibandingkan  dengan  nilai  r  tabel  pada signifikasi  0,05  dan  jumlah  data  adalah  130 responden,  maka  df  =  n-2  di  dapat  128  dengan  r tabel sebesar 0,172. Jika r hitung > r tabel maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid, sedangkan jika r  hitung < r tabel  maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid, berikut ini hasil perhitungan uji validitas perdimensi data menggunakan SPSS 24.
Tabel 3 Skor Validitas
Pada  tabel  validitas output descriptive  statistics diatas dapat disimpulkan bahwa total skor untuk 15 pertanyaan dengan dimensi servqual dengan standar r tabel sebesar 0,172, dan dengan jumlah sampel 130 responden.

## 3.3.2 Uji Reliabilitas Data
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur tingkat konsisten tanggapan responden terhadap item pertanyaan  berdasarkan  pemahaman  responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam menggunakan  teknik Alpha  Cronbach’s dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Apabila  nilai alpha >  nilai  krisis  (0,60) dengan  df  =  N-2  dengan  taraf  signifikasi 5%  maka  instrumen  penelitian  tersebut reliabel.
Tabel 4 Cronbach’s Alpha Gojek
Reliability Statistics Gojek Cronbach's Alpha N of Items .907 15 Pada  kolom output Cronbach  Alpha Gojek persepsi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  total  skor untuk  15  pertanyaan  dengan  dimensi servqual adalah  0,907  dengan  standar Cronbach  Alpha 0,6 dan dengan jumlah sampel 15 responden maka data reliabel.
Tabel 5 Cronbach’s Alpha Grab
Reliability Statistics Grab Cronbach's Alpha N of Items .898 15
Pada  kolom output Cronbach  Alpha Gojek persepsi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  total  skor untuk  15  pertanyaan  dengan  dimensi servqual adalah  0,898  dengan  standar Cronbach  Alpha 0,6 dan dengan jumlah sampel 15 pertanyaan.
Tabel 6 Cronbach’s Alpha Maxim Reliability Statistics Maxim Cronbach's Alpha N of Items .898 15 Pada kolom output Cronbach In-Driver persepsi diatas dapat disimpulkan bahwa total skor untuk 15 pertanyaan  dengan  dimensi servqual adalah  0,898 dengan  standar Cronbach  Alpha 0,6  dan  dengan jumlah sampel 15  pertanyaan.
Tabel 7 Cronbach’s Alpha In-Driver Reliability Statistics    In-
Driver Cronbach's Alpha N of Items .898 15 Pada  kolom output Cronbach  Alpha In-Driver persepsi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  total  skor untuk  15  pertanyaan  dengan  dimensi servqual adalah  0,898  dengan  standar deviation 0,6  dan dengan jumlah sampel 15 pertanyaan.

## 3.4 Visualisasi Hasil Implementasi

## 3.4.1 Visualisasi Data
Visualisasi  adalah  rekayasa  dalam  pembuatan gambar,  diagram  atau  animasi  untuk  penampilan suatu  informasi  dalam  penjelasan  lain  visualisasi adalah  konversi  data  ke  dalam  format  visual  atau tabel  sehingga  karakteristik  dari  data  dan  relasi diantara item data atau atribut dapat  di analisis atau dilaporkan,  dan  visualisasi  data  adalah  satu  dari yang  teknik  paling  baik  dan  menarik  untuk eksplorasi  data.  Manusia  memiliki  kemampuan membangun yang baik untuk menganalisis sejumlah besar  informasi  yang  dipresentasi  secara  visual.  Ia dapat  mendeteksi  pola  umum  dan trend ,  pencilan dan pola yang tidak umum [10] . Scatter  plot adalah  salah  satu  jenis  visualisasi data yang digunakan untuk melihat hubungan antara dua  variabel  numerik  yang  diproyeksikan  pada sumbu  x  dan  y.  Data  yang  kita  miliki  ada  kalanya tidak  hanya  berisi  variabel  numerik,  tetapi  juga sering mengandung variabel kategori :
1. Scatter Plot Gojek Gambar 2 Scatter Plot Gojek
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  nilai Scatter  Plot Gojek  dimensi Tangible =  4,25, Reliability =  4,05, Assurance =  4,05, Responsiveness =  3,98, Empathy =  3,11.  Dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden menurut  dimensi Tangible yang  memiliki  jumlah jawaban  responden  terbesar  pada  perusahaan  ojek online Gojek dengan total Mean = 4,25
2. Scatter Plot Grab
Gambar 3 Scatter Plot Grab
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  nilai Scatter  Plot Gojek  dimensi Tangible =  4,29, Reliability =  4,06, Assurance =  4,01, Responsiveness =  4,07, Empathy =  3,12.  Dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden menurut  dimensi Tangible yang  memiliki  jumlah jawaban  responden  terbesar  pada  perusahaan  ojek online Gojek dengan total Mean = 4,29.
3. Scatter Plot Maxim
Gambar 4 Scatter Plot Maxim
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  nilai Scatter  Plot
Gojek  dimensi Tangible =  4,14, Reliability =  3,97, Assurance =  3,87, Responsiveness =  3,96, Empathy =  2,84.  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden menurut  dimensi Tangible yang  memiliki  jumlah jawaban  responden  terbesar  pada  perusahaan  ojek online Gojek dengan total Mean = 4,14.

## 4. Scatter Plot In-Driver
Gambar 5 Scatter Plot In-Driver Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  nilai Scatter  Plot Gojek  dimensi Tangible =  4,12, Reliability =  3,95, Assurance =  3,95, Responsiveness =  3,85, Empathy =  2,82.  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden menurut  dimensi Tangible yang  memiliki  jumlah jawaban  responden  terbesar  pada  perusahaan  ojek online Gojek dengan total Mean = 4,12.

## 3.5 Hasil Akhir Data
3.5.1 Hasil Data Dari  hasil  penyebaran  kuesioner  diperoleh frekuensi  jawaban  responden  terhadap  variabel perbandingan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada pelayanan  ojek online untuk  meningkatkan  mutu kualitas pelayanan. Adapun berikut ini hasil rekapan
frekuensi  jawaban  responden  terhadap  variabel kualitas pelayanan sebagai berikut :
Tabel 8 Hasil Jawaban Kusioner
Pada  Tabel  x,  untuk  nilai  poin  jawaban  adalah sebagai berikut : Poin 5 = Sangat Setuju Poin 4 = Setuju Poin 3 = Cukup Setuju Poin 2 = Tidak Setuju Poin 1 = Sangat Tidak Setuju.
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  ada  130 responden  yang  mengisi  kusioner  pada  kategori masing-masing  (Grab,  Gojek,  Maxim,  In-Driver) dengan sebanyak 15 pertanyaan, sehingga diperoleh total  nilai  poin  dari  jawaban  responden  yang  telah dijumlahkan menurut setiap perusahaan ojek online . Tabel 9 Total Point Jawaban Kusioner Dimensi Item Perusahaan Gojek Grab Maxim In- Driver Tangible Q1 532 535 500 487 Q2 582 591 580 585 Q3 544 547 534 534 Reliability Q4 513 513 496 489 Q5 520 523 513 515 Q6 549 547 538 536 Responsiveness Q7 537 541 528 521 Q8 512 511 491 490 Q9 507 510 490 489 Assurance Q10 539 541 531 530 Q11 532 539 525 527 Q12 510 508 490 483
Empathy
Q13 540 539 527 522
Q14 256 253 233 236 Q15 417 425 346 342 Jumlah 7590 7623 7322 7286
Tabel  diatas  telah  ditampilkan  dengan  total  poin pada 5 dimensi setiap perusahaan ojek online .

## 3.5.2 Pie Chart
Hasil Pie  chart atau  diagram  lingkaran  merupakan grafik  statistik  berbentuk  lingkaran  yang  dibagi menjadi  beberapa  irisan  dan  luasnya  bergantung kepada  proporsi  numerik  atau  kuantitas  dari  data yang  dimiliki.  Satu  lingkaran  menunjukkan  bagian utuh  atau  seratus  persen.  Setengah  lingkaran menunjukkan  proporsi  setengah  dari  total  atau  lima puluh persennya, dan seterusnya[10].

## Gambar 6 Pie Chart
Setelah  melakukan  penyebaran  kusioner,  dan melakukan  pengolahan  data  dari  jawaban  yang diberikan oleh 130 orang responden konsumen ojek online pada  mahasiswa/I  Universitas  Prima Indonesia.  Maka  diperoleh  kesimpulan  untuk perbandingan  persepsi  ojek online yang  terbesar diperoleh  oleh  perusahaan  Grab  Indonesia  dengan persentase  25.56%,  yang  kedua  adalah  perusahaan Gojek  dengan  total  persentase  25.45%,  yang  ketiga adalah  perusahaan  ojek online Maxim  dengan  total persentase  24.55%,  dan  yang  terakhir  adalah perusahaan  In-Driver  dengan  total  persentase 24.43%.

## 4.1 Kesimpulan
Dalam  perhitungan  perbandingan  kualitas pelayanan  ojek  online  melalui  kusioner  sebanyak 130  responden,  didapat  hasil  bahwa  dari  keempat Ojek  Online  yang  diteliti  Grab  menempati  posisi pertama  dengan  nilai  persentase  sebesar  25,56% posisi  kedua  ditempati  oleh  Gojek  dengan  nilai persentase  sebesar  25,45%  posisi  ketiga  ditempati oleh  Maxim  dengan  nilai  persentase  24,55%  dan diposisi  keempat  ditempati  oleh  In-Driver  dengan nilai persentase 24,43%.

## 4.2 Saran
Untuk  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat menambahkan  rating  penilian  kepada  Driver  Ojek online  secara  individual  sesuai  dengan  kinerja Driver  Ojek  online  dan  kepada  perusahaan  ojek online  diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] https://www.bps.go.id/
[2] www.transOnlinewatch.com
[3] Kristin VikaNatalia. 2018
“Analisis Perbandingan  Persepsi  Kualitas  Pelayanan,
Harga,  Dan  Kepuasan  Konsumen  Go-Jek Dan Grab”
[4] A.Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml,  and Leonard  L.  Berry.  1988.  “SERVQUAL:  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions  of  Service  Quality”.  Journal  of
Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37
[5] A. Parasuraman et al., (1985). "A conceptual model  of service  quality  and  its implications for future researh" Journal of marketing. Vol. 49
[6] A.  Zeithaml,  V.  Parasuraman,  A.  and  L. Berry  L.  1985.  “Problems  and  Strategies  in Services  Marketing”.  Jurnal  of  Marketing Vol. 49. (Spring).
[7] Yamit,  Zulian.  (2005).  Manajemen  Kualitas Produk Dan Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII.
[8] Danial  dan  Warsiah  (2009:80)  Metode
Penulisan Karya
Ilmiah. Bandung: Laboraterium Pendidikan Kewarganegaraan.
[9] Sugiyono  (2015:165).  Metode  Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
[10]  Pressman, Roger S. 2002.”Rekayasa Perangkat  Lunak  (Pendekatan  Praktis).”
Yogyakarta : Andi.
[11]  Listya,  Tri  Dewi  dan  Herawati.  2007. Matematika  Untuk  Kelas  XII  Sekolah Menengah  Atas  Program  Ilmu  Pengetahuan Sosial  dan  Bahasa.  Jakarta:  Grafindo  Media Pratama.