## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk
Obat-obat PT.Kalbe Farma Cab.Palembang
Nenny Octarinie, S.E., M.M Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Palembang
Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  produk obat-obatan  PT.Kalbe  Farma  Cabang  Palembang .Sampel  pada  penelitian  ini  berjumlah 100responden.Data  yang digunakan adalah data primer yang dianalisis dengan menggunakan persamaan regresi linier berganda, uji hipotesis (uji tdan uji F) serta koefisien determinasi (R 2 ). Hasil penelitian diperoleh Y= 12,992 + 0,195X1+0,441X2+ 0,293X3 +0,322X4+ 0,225 X5.  Konstanta  sebesar 12,992 adalah loyalitas pelanggan sebelum  dipengaruhi  oleh  variabel kualitas pelayanan. Koefisien regresi sebesar 0,195X1, menunjukan bahwa bukti fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan. Koefisien  regresi  sebesar  0,441X2,  menunjukan  bahwa kehandalan berpengaruh  positif terhadap loyalitas  pelanggan. Kemudian  koefisien  regresi  sebesar  0,293X1,  menunjukan  bahwa daya  tanggap berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan,  selanjutnya  koofesien  regresi  0,322X4  juga berpengaruh  positif terhadap loyalitas  pelanggan,  terakhir  koofesien  regresi  0,225 X5  juga berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil perhitunganregresi dapat diketahuibahwakoefisiendeterminasi ( adjustedR2 )yang diperolehsebesar0,517.Haliniberarti51,7%loyalitas dipengaruhioleh buktifisik,kehandalan,dayatanggap,jaminandan kepedulian,sedangkansisanyayaitu 48,3%loyalitas pelanggandipengaruhioleh variabel- variabellainnyayangtidakditelitidalampenelitianini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## I. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
Industri farmasi  merupakan  salah  satu  sarana  pelayanan  kesehatan  yang  memegang peranan penting dalam pengadaan obat yang bermutu. Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi mempunyai kontribusi yang signifikan pada pengembangan produk – produk inovasi baru pada industri  farmasi.  Pengembangan  produk  baru  dapat  berupa  peniruan,  modifikasi,  atau  produk yang benar – benar baru. Dalam menghadapi perkembangan industri farmasi dan pola pemikiran masyarakat, perusahaan farmasi harus mempunyai keunggulan bersaing untuk dapat bertahan. Demikian juga halnya PT. Kalbe Farma Cabang Palembang , yaitu selain dikenal sebagai perusahaan yang menjual dan medistribusikan produk obat-obatan, para salesmannya juga perlu memberikan pelayanan kepada pelanggan. Meningkatnya penjualan PT Kalbe Farma Trading dan Distribution  mengindikasikan  adanya  kinerja  pemasaran  yang  baik,  dan  tentunya  sangat berpengaruh  positif  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Pihak  PT  Kalbe  Farma  Cabang Palembang harus  mampu  mempertahankan  dan  meningkatkan  kinerja  pemasarannya  tersebut  , demi  profitabilitas  perusahaannya  di  masa  mendatang. Adapun  Target  dan  Realisasi  Penjualan PT. Kalbe Farma Cabang Palembang dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

## Tabel 1.1
Target dan Realisasi Penjualan PT. Kalbe Farma Cabang Palembang
Tahun 2014 - 2018 Tahun Target Penjualan (Rp) Realisasi Penjualan (Rp) 2014 15.776,900.115 14.236.500.054 2015 14.776.987.909 13.334.112.076 2016 12.889.056.998 14.094.031.030 2017 20.133.986.250 16.107.189.000 2018 16.967.671.301 14.502.283.164

## Sumber : PT.Kalbe Farma Cabang Palembang 2018
Data  kinerja  penjualan  PT.Kalbe  Farma  Cabang  Palembang    tahun 2014 – 2018 yang disajikan dalam Tabel 1.1 menunjukkan selama 5 tahun tahun terakhir Dari tabel tersebut diatas menunjukkan  kondisi  penjualan  cenderung  mengalami  fluktuasi. Hal  ini  menunjukkan  bahwa terjadi masalah dalam kinerja penjualan.
Kinerja  penjualan  penting  untuk  dianalisis  karena  tujuan  umum  dari  setiap  perusahaan adalah untuk pertumbuhan penjualan yang berimplikasi pada pertumbuhan laba, dan hal itu akan dapat tercapai apabila kegiatan penjualan dapat dilaksanakan secara efektif sesuai dengan yang direncanakan.  Kinerja  penjualan  yang  rendah  dapat  menjadi  indikasi  bahwa  pelanggan  tidak berminat  untuk  membeli  produk  obat – obatan  kembali  pada  PT.Kalbe  Farma  Cabang Palembang.
Selain  itu  ada  beberapa  faktor  yang  diindikasi  menjadi  penyebab  turunnya  daya  beli pelanggan  salah  satunya  dapat  dilihat  dari  besarnya  kualitas  pelayanan  dari  PT.Kalbe  Farma Cabang  Palembang  .  Berikut  kami  tampilkan  dalam  tabel  data  jumlah  keluhan  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  PT.Kalbe  Farma  Cabang  Palembang    selama  tahun 2014 - 2018 sebagai berikut :
Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Konsumen Tahun 2014-2018 No Jenis Keluhan Jumlah Indikator 1 Stok obat-obatan yang tidak tersedia di apotik 173 Reliability (Kepercayaan) 2 Outlet/User jarang dikunjungi Medical Representative 225 Responsiveness (Daya tanggap) 3 Kurangnya kompetensi terhadap Product Knowlede dari Medical Representative terhadap user/outlet 321 Reliability (Kepercayaan) 4 Kualitas / efek samping obat terhadap pasien 110 Jaminan (Assurance) 5 Harga obat dibandingkan kompetitor 219 Jaminan (Assurance) Sumber : PT.Kalbe Farma Cabang Palembang 2018
Tabel  menunjukan  bahwa  selama  tahun  kurun  waktu  5  (lima)  tahun  terakhir  banyak terjadi  keluhan  pelanggan  yang  hal  tersebut  mengindikasikan  kurang  nya  pelayanan  PT.Kalbe Farma  Cabang  Palembang  sehingga  membuat  pelanggan  kecewa.  Dalam  hal  ini  kualitas pelayanan  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  sehingga  akan  membawa  dampak  yang positif terhadap tingkat penjualan dan keberhasilan perusahaan. Kualitas pelayanan dimulai dari memenuhi kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Jika persepsi pelanggan menemukan  adanya  ketidakselarasan  antara  kebutuhan  dengan  pelayanan  yang  diterima  maka disebut ada kesenjangan.
Seperti penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Novia Susanti dan Achmad Ihsan pada Oktober  2017  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT. Astellas Pharma Indonesia area Depok membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian ulang pelanggan.
Serupa dengan hasil penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Abdullah, I Ketut Patra dan  Halim  pada  2012  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pelayanan  Terhadap Kepercayaan  Pelanggan  Pada  PT.  Kalbe  Farma  Trading  dan  Distribution  di  Kota  Palopo membuktikan bahwa bahwa variabel kualitas pelayanan salesman berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Kalbe Farma Trading dan Distribution di Kota Palopo. Kualitas pelayanan salesman yang perlu dipertahankan pelaksanaannya adalah pelayanan yang cepat dan tepat, tingkat pelayanan  yang diberikan sesuai harapan, tanggap menghadapi masalah, tanggap terhadap keluhan pelanggan, pelayanan sopan dan menghubungi perusahaan jika terjadi masalah. Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  penulis  tertarik  dan  termotivasi  untuk  melakukan penelitian yang lebih mendalam dengan mengajukan judul skripsi : “  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Produk  Obat-obat PT.Kalbe Farma Cab.Palembang.

## 1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakan diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1.2.1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari tangible , reliability,responsiveness , assurance , empathy  secara simultan  dan  parsialterhadap loyalitas pelanggan pada produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang ?
1.2.2. Variabel manakah diantara tangible , reliability,responsiveness , assurance , empathy yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan pada produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang?.

## 1.3. Tujuan Penelitian
Sesuaidenganperumusanmasalahdiatas,makatujuandaripenelitian iniadalah :
1.3.1. Untuk  menganalisis  pengaruh    variabel  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang
1.3.2. Untuk  menganalisis  pengaruh yang  paling  dominan  diantara masing-masing  variabel yaitu tangible,  reability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty terhadap loyalitas pelanggan.
II. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Landasan Teori

## A. Pengertian Pemasaran
Menurut Buchori Alma ( 2011 : 15) Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,  menawarkan  dan  mempertukarkan  produk  yang  bernilai  kepada  pihak  lain  atau segala  kegiatan  yang  menyangkut  penyampaian  produk  atau  jasa  mulai  dari  produsen  sampai konsumen.
Sedangkan menurut Swastha (2015:17) “Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan”.  Konsep  pemasaran  ini  berpendapat  bahwa  menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien merupakan kunci utama dalam mencapai sasaran dan tujuan organisasi.

## B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Secara  umum,  manajemen  pemasaran  adalah  proses  merencanakan,  penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan atau mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan supaya dapat tercapainya target atau tujuan perusahaan secara lebih efisien dan efektif. Beberapa pengertian manajemen pemasaran menurut para ahli a. Philip Kotler/Armstrong (2012:14)
Manajemen  pemasaran  adalah  analisis,  perencanaan,  pelaksanaan  dan  pengendalian  atas program  yang  dirancang  untuk  menciptakan,  membangun  dan  mempertahankan  pertukaran yang  menguntungkan  dengan  pembeli  sasaran  dengan  maksud  untuk  mencapai  sasaran organisasi.
b. P.H. Nystrom (Skouzen, 2013:27) Pemasaran  meliputi  segala  kegiatan  mengenai  penyaluran  barang  atau jasa  dari  tangan produsen ke tangan konsumen.
c. American Marketing Association (Kotler, 2013:35) Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang diarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen.
Dari  beberapa  pengertian  para  ahli  dapat  disimpulkan  bahwa  manajemen  pemasaran merupakan  suatu  kegiatan  yang  menawarkan  produk  kepada  konsumen  dengan mempertimbangkan  perencanaan,  penganalisaan,  pelaksanaan  dan  pengawasan  sehingga  dapat mendatangkan hasil berupa laba sesuai dengan yang diharapkan.

## C. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  kualitas  pelayanan  yang  buruk.  Kualitas  pelayanan  ini bukanlah  suatu  hal  yang  permanen  atau  kaku,  melainkan  fleksibel  dan  dapat  dirubah.  Jenis kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  jenis  pelayanan  yang  memuaskan  dan  sesuai  dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis
pelayanan  yang  berada  jauh  di  bawah  standar  atau  tidak  sesuai  dengan  ekspekstasi  pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.

## D. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas  pelayanan  memiliki  beberapa  dimensi  atau  unsur  kualitas  pelayanan.  Unsur- unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan  yang disampaikan  oleh  A.  Pasuraman.  Sebagai  salah  satu  tokoh  pionir  dalam  pengukuran kualitas pelayanan,  Pasuraman  mencetuskan  dimensi servqual. Dimensi  ini  dibuat  untuk  mengukur kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan  suatu  kuisioner.  Teknik servqual dapat  mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan  yang diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2013:119):

## 1. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan  yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.

## 2. Reliability
Reliability  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan  harapan  konsumen  terkait  kecepatan,  ketepatan  waktu,  tidak  ada  kesalahan,  sikap simpatik, dan lain sebagainya.

## 3. Responsiveness
Responsiveness  adalah  tanggap  memberikan  pelayanan  yang  cepat  atau  responsif  serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

## 4. Assurance
Assurance adalah  jaminan  dan  kepastian  yang diperoleh  dari  sikap  sopan  santun karyawan,  komunikasi  yang  baik,  dan  pengetahuan  yang  dimiliki,  sehingga  mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
5. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.

## E. Cara Mengukur Kualitas Jasa
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya adalah  dengan  melakukan  evaluasi  dan  perbaikan-perbaikan  yang  dilakukan secara  berkala.
Beberapa  cara  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah  sebagai berikut ( Elhaitamy,2013:97) :
1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

## 2. Melakukan evaluasi perusahaan

## 3. Memperbaiki pelayanan perusahaan

## F. Loyalitas Pelanggan
Jacoby  dan  Kryner  dalam  Dharmmesta  (2014:131),  mengemukakan  bahwa  loyalitas pelanggan adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (nonrandom), (3)  terungkap  secara  terus-menerus,  (4)  oleh  unit  pengambilan  keputusan,  (5)  dengan memperhatikan  satu  atau  beberapa  merek  alternatif  dari  sejumlah  merek  sejenias,  dan  (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
Konsumen  yang  loyal  terhadap  suatu  produk  atau jasa  memilki  beberapa  karakter (Supranto,2012:97), diantaranya
1. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsumen yang lebih loyal memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
3. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko.
4. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.

## G. Indikator loyalitas pelanggan
Adapun  beberapa  indikator  dari  loyalitas  pelanggan  menurut  Philip  Kotler  (2013:157) adalah :
1. Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
2. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
3. Customers
Suatu  tipe  pembelian  produk  (walaupun  dalam  kategori  ini  termasuk  beberapa  pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
4. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
5. Advocates
Client  yang  memberikan  dorongan  yang  positif  pada  perusahaan  dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

## 6. Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

## 2.2. Penelitian Terdahulu
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PadaPT.Astellas  Pharma Indonesia  Area  Depok (Jurnal  Oleh Novia  Susanti  dan  Achmad  Ihsan,  Oktober  2017). Berdasarkan hasil penelitian menunjukan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  koefisien  korelasi  sebesar  Untuk  uji  koefisien determinasi (KD= r². 100%) didapat hasil sebesar = 0,005625% yang artinya besarnya kontribusi variabel X terhadap variabel Y sebesar 0,005625% sedangkan sisanya 99,994375% dipengaruhi oleh  faktor  lainnya.  Untuk  uji  signifikan  t  hitung  didapat  hasil  sebesar  =  0,0683  yang  artinya tidak  dapat  pengaruh  korelasi  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan karena nilai t hitung 0,0683 lebih kecil dari nilai t tabel 1,98896.

## 2.3. Kerangka Fikir
Gambar 2.1
Kerangka Fikir
Sumber : Lupiyoadi, 2013 2.4. Hipotesis Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (X1) Kepercayaan (X2) Empati (X5) Loyalitas Pelanggan (Y) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4)
2.4.1. Ada  pengaruh  secara parsial  dan simultan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan pada produuk obat-obat PT.Kalbe Farma Cabang Palembang 2.4.2. Ada pengaruh yang dominan kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (Bukti Fisik)
Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan) Empathy (empati)terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  produk  obat-obat  PT.Kalbe  Farma Cabang Palembang.

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1. Objek Penelitian
Penelitian ini mengambil objek penelitian pada PT.Kalbe Farma Cabang Palembang yang berlokasidiJalanSukarno-Hatta,No.09,Rt.04,Kelurahan  Siring  Agung,Kecamatan  Ilir  Barat  I Palembang – SumSel

## 3.2. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian  ini  membahas  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari Tangible atau bukti langsung, Reliability atau kehandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, Empaty atau Empati serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan produk obat-obat PT.Kalbe Farma Cabang Palembang. Dikarenakan adanya beberapa keterbatasan peneliti maka penelitian  ini  hanya  mengambil  sampel  konsumen  PT.Kalbe  Farma yaitu  para  dokter  pada 2 (dua) buah rumah sakit yaitu RS.Hermina Palembang dan RS.Siloam Palembang

## 3.3. Desain Penelitian
Pada  penelitian  kali  ini,  penulis  menggunakan  penelitian  korelasional yaitu  suatu penelitian yang menghubungkan satu atau lebih variabel bebas dengan satu variabel terikat tanpa ada upaya untuk mempengaruhi variabel tersebut.Penelitian korelasional mendasarkan diri pada logika  deduktif,  yaitu  dimulai  dengan  menggunakan  sebuah  teori  sebagai  dasar  dan  diakhiri dengan analisis data hasil.

## 3.4. Jenis dan Sumber Data
3.4.1. Jenis Data Dalampenelitian kali ini penulis menggunakan 2 (dua) jenis data yaitu (Sugiono : 2008 : 402): a. Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang  langsung  dan  segera  dapat  diperoleh  dari sumbernya,diamati,dandicatatpertamakalinya.Dalampenelitianini data primer yang digunakan  bersumber  dari  responden  yang merupakan konsumen  PT.Kalbe  Farma  Cab. Palembang.
b. Data Sekunder Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data  Data  sekunder ini  merupakan  data  yang  sifatnya  mendukung  keperluan  data  primer seperti buku-buku, literatur dan bacaan yang berkaitan dengan permasalahan yang ditelit
3.4.2. Sumber Data Adapun  sumber  data  yang  penulis  peroleh  dalam  melaksanakan  penelitian  ini  adalah berasal dari :
a. Libray Research (Studi Kepustakaan)
Penulis  mempelajari  literatur  yang  erat  hubungannya  dengan  permasalahan  yang dibahas.Penelitian  ini  menggunakan  literatur  (kepustakaan),  baik  berupa  buku,  catatan, maupun laporan hasil penelitian dari peneliti terdahulu.
b. Field Reseach ( Studi Lapangan )
Penulis  melakukan  penelitian  dengan  terjun  langsung  kelapangan  untuk  memperoleh  data- data  yang  dibutuhkan  dalam  penyusunan  skripsi  ini,  dalam  penelitian  lapangan  ini,  penulis melakukan pengumpulan data dengan cara:
 Wawancara Cara  pengumpulan  data  dengan  mengadakan  tanya  jawab  langsung  kepada  obyek  yang diteliti atau kepada perantara  yang mengetahui persoalan dari objek yang diteliti.Dalam hal ini penulis melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang berkepentingan.
 Kuisioner Merupakan pertanyaan peneliti dan jawaban responden  yang dapat dikemukakan secara tertulis melalui suatu kuisioner. Teknik  pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner (daftar pertanyaan isian) agar diisi langsung oleh  kepada responden, kemudian responden tersebut memberikan jawaban berdasarkan pertanyaan diberikan.

## 3.5. Populasi dan Sampel
3.5.1. Populasi
Menurut  Sugiyono  pengertian  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2008:80). Adapun yang menjadi populasi pada penelitian kali ini adalah para dokter pada 2 buah Rumah Sakit yaitu RS.Siloam Palembang dan RS. Hermina Palembang sejumlah 137 orang.

## 3.5.2. Sampel
Adapun metode pengambilan sampel yang dilakan adalah dengan menggunakan metode Salah  satu  cara  untuk  menentukan  jumlah  sampel  adalah  dengan  menggunakan  rumus  slovin (Umar,2005:115) :
Keterangan :
n = Jumlah sampel, N = Jumlah Populasi, d² = Presisi yang inginkan (misal 5 % atau 10 %)
1 . 2   d N N n
Jadi sampel yang digunakan adalah sebagai berikut :
1 ) 05 , 0 ( 137 137 2   n 1 ) 025 , 0 ( 137 137   n  n 04 , 102 , maka n = dibulatkan menjadi 100 orang responden
3.6. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Parameter Kualitas Pelayanan (X) Keadaan  dinamis yang  berkaitan  erat dengan produk, jasa,  sumber  daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi  kualitas pelayanan yang diharapkan. 1. Bukti Fisik (X1) 2. Keandalan(X2) 3. Daya Tanggap (X3) 4. Jaminan (X4) 5. Kepedulian (X5) 1. Bukti Fisik (X1), terdiri dari a. Kehigienisan produk b. Keunggulan produk c. Penampilan sales person
2. Keandalan(X2)
a. Proses menanggapi keluhan b. Prosedur pengadaan obat-obatan c. Pelayanan yang memuaskan
3. Daya Tanggap (X3)
a. Kecepatan menanggapi keluhan b. Tanggapan terhadap pertanyaan konsumen
c. Penyelesaian solusi konsumen 4. Jaminan (X4) a. Keramahan sales person b. Pengetahuan yang luas terhadap obat-obatan c. Jaminan keamanan obat-obatan 5. Empati (X5) a. Tersedianya layanan 24 jam b. Pemahaman terhadap obat-obatan c. Komunikasi yang baik Loyalitas Pelanggan (Y) Komitmen mendalam untuk membeli suatu produk  atau  jasa secara  konsisten  di masa  yang  akan datang, 1. Pembelian ulang ( Repeat purchase) 2. Pembelian  terhadap lini produk (Purchases  across product  &  services lines) 1. Konsumen  tertarik  untuk  melakukan pembelian ulang 2. Konsumen dapat membeli lini produk lain yang diproduksi oleh kalbe farma 3. Memberikan  referensi  kepada  sesama rekan  seprofesi  untuk  menggunakan produk kalbe farma
3. Referensi (Reference others) 4. Tidak mudah terpengaruh. 4. Tidak  mudah terpengaruh  terhadap obat-obatan  produksi  lain  sebelum melakukan percobaan pembelian

## 3.7. Teknik Analisis

## 3.7.1. Pengujian Kualitas Data

## A.
UjiValiditas Uji validitasdigunakanuntuk mengukursahatau tidaknyasuatu kuesioner.Suatukuesionerdikatakansahjika pertanyaanpadakuesionermampu mengungkapkansesuatuyang akandiukurolehkuesionertersebut.Ujivaliditas dilakukandenganmembandingkannilai r hitung(untuksetiapbutirdapatdilihat
padakolom correcteditem-total    correlations ) dengan r tabeluntuk degreeof freedom(df)= n- k,dalamhalininadalahjumlahsampeldankadalahjumlah item.Jika r hitung> r tabel,makapertanyaantersebutdikatakanvalid.

## B. Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitasmerupakanalat untukmengukursuatukuisioneryang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliableatau handaljikajawabanseseorangterhadappertanyaankonsistendari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitasdenganuji statistik CronbachAlpha (α).Suatuvariabeldikatakan reliabeljikamemberikannilaiα>0,60(Nunnally,1967dalamGhozali,2015)

## 3.7.2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi bergandadigunakan untuk mengetahui ada tidaknyapengaruh antara kualitas  pelayanan ( tangibles,reliability,responsiveness,assurancedanempathy) terhadaployalitas pelanggan terhadap  produk  obat-obatan  PT.Kalbe  Farma  Cabang  Palembang. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebutdapatdisusundalamfungsiataupersamaansebagaiberikut :
Y= b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+ b5X5
Dimana:
Y =KepuasanKonsumen
b1 =KoefisienregresivariabelX1( tangible )
b2 =KoefisienregresivariabelX2( reliability )
bз =KoefisienregresivariabelX3( responsiveness )
b4 =KoefisienregresivariabelX4( assurance ) b5 =KoefisienregresivariabelX5( empathy ) X1 =Bukti fisik( Tangible ) X2 =Kehandalan( Reliability ) X3 =Dayatanggap( Responsiveness )
X4 =Jaminan( Assurance ) X5 =Empati/kepedulian( Empathy )

## 3.7.3. Uji Hipotesis

## A. UjiHipotesis PengaruhSimultan(UjiF)
Dalampenelitianini,ujiF
digunakanuntukmengetahuitingkat
siginifikansipengaruhvariabel-variabelindependen secarabersama-sama (simultan)terhadapvariabel dependen.Dalam penelitianini, hipotesisyangdigunakanadalah: Ho : Variabel-variabelbebasyaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama- samaterhadap variabelterikatnyayaituloyalitas pelanggan. Ha : Variabel-variabelbebasyaitu tangible, reliability, responsiveness, assurancedan emphaty mempunyaipengaruhyangsignifikansecara
bersama- samaterhadapvariabelterikatnyayaituloyalitas pelanggan.
Dasar pengambilankeputusannyaadalahdengan menggunakanangkaprobabilitassignifikansi,yaitu: - Apabilaprobabilitassignifikansi>0.05,makaHoditerimadanHaditolak. - Apabilaprobabilitassignifikansi<0.05,makaHoditolakdanHaditerima.

## B. UjiHipotesisPengaruhParsial(Ujit)
UjitdigunakanuntukmengujisignifikansihubunganantaravariabelX dan Y,    apakah variabel X (tangibles, reliability, responsiveness,  assurance dan  empathy) benar-benar berpengaruh terhadap variabelY (loyalitas  pelanggan)secaraterpisahatau parsial. Hipotesisyangdigunakandalam pengujianini adalah Ho: Variabel-variabelbebas( tangible,reliability,responsiveness,assurancedan emphaty )tidakmempunyaipengaruhyang signifikanterhadapvariabelterikat (loyalitas pelanggan).
Ha: Variabel-variabelbebas( tangible,reliability,responsiveness,assurancedan emphaty )mempunyaipengaruhyang signifikanterhadapvariabelterikat (loyalitas pelanggan).
Dasarpengambilankeputusanadalahdengan menggunakanangka probabilitassignifikansi,yaitu: - Apabilaangka probabilitassignifikani>0.05,maka HoditerimadanHaditolak. - Apabilaangkaprobabilitassignifikansi <0.05, maka HoditolakdanHaditerima.

## C. Koofisien Determinasi
Koefisiendeterminasi(R2)dimaksudkanuntuk mengetahuitingkat ketepatanpalingbaikdalamanalisaregresi dimanahalyangditunjukan oleh besarnyakoefisiendeterminasi(R2)antara0(nol)danI (satu).Kooefsien determinasi (R2) nol variabelindependen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabeldependen.Apabilakoefisiendeterminasi semakin mendekatisatu,makadapatdikatakanbahwavariabelindependenberpengaruhterhadapvariabelde penden,Selainitu koefisiendeterminasi(R2)dipergunakan untuk mengetahui persentase perubahan variabel  tidak bebas (Y) yang disebabkanolehvariabelbebas(X).

## IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 4.1. Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Kalbe Farma Cab. Palembang yaitu para dokter pada 2 buah Rumah Sakit yaitu RS.Siloam Palembang dan RS. Hermina Palembang. Jumlah pelanggan yang dipilih sebagai responden sebanyak 100 orang denganidentitas sebagai berikut : Usia, Jenis Kelamin, Unit Kerja 1. Jenis Kelamin Untuk  mengetahui  jumlah  pelanggan  melalui  jenis  kelamin  laki-laki  danperempuan,  dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini :
Tabel 4.1. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 37 37% Perempuan 63 63% Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden  sebanyak 100  orang terdiri dari 37% adalah laki-laki dan 63% adalah perempuan.
Tabel 4.2. Distribusi Responden berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase < 30 tahun 0
0 % 31-40 tahun 17 17 % 41-50 tahun 57 57% > 50 tahun 26 26% Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Berdasarkan  tabel  4.2  diatas  dapat  dilihat  bahwa usia responden  sangat  variatif. Responden  dengan  usia  41-50  tahun  menempati  persentase tertinggi  yaitu sebesar  57%  diikuti responden dengan umur >50 tahun.
Tabel 4.3. Distribusi Responden berdasarkan Unit Kerja Unit Kerja Frekuensi Persentase RS.Hermina 32 32% RS.Siloam 68 68% Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden tersebar pada 2 (dua) unit kerja yaitu RS.Hermina dan RS.Siloam. Adapun jumlah responden pada RS.Hermina terdiri dari 32 orang dengan persentase sebanyak 32% serta responden pada RS.Siloam terdiri dari 68 orang dengan persentase 68%.

## 4.2. Analisis Data
Analisis  deskriptif  bertujuan  untuk  memperjelas  gambaran  terhadap  variabel-variabel penelitian. Variabel kualitas pelayanan menggunakan lima indikator, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian
A. Variabel Kualitas Pelayanan 1) Variabel Bukti Fisik (X1)
Indikator bukti fisik di kembangkan menjadi 3 (tiga) butir pertanyaan.Respon para pelanggan terhadap produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cab.Palembang ditampilkan pada tabel di bawah ini :
Tabel  4.4 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 21 21% Setuju 73 73 % Netral 5 5% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju -- --
Total
100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.4 diatas sebagian  besar  responden  menyatakan  setuju  bahwa obat-obatan yang  diproduksi  oleh  PT.Kalbe  Farma  terjamin  kehigienisannya. Hal  ini  terlihat  dari 100responden  sebanyak  73%  menyatakan setuju, 21%  menyatakan sangat setuju  dan 5% menyatakan netral dan hanya 1% yang menyatakan tidak setuju.
Tabel  4.5 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 67 67% Setuju 30 30% Netral 3 3% Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.5diatas responden  menyatakan sangat setuju  bahwa PT.Kalbe  Farma menawarkan obat-obatan yang sesuai dengan harapan mereka. Hal ini terlihat dari 100responden sebanyak 67% menyatakan sangat setuju, 30% menyatakan setuju dan 3% menyatakan netral.
Tabel  4.6
Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 78 78% Setuju 22 22% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.6diatas responden  menyatakan sangat setuju  bahwa Sales  Person PT.Kalbe Farmaberpenampilanbersih,rapidan menarik. Dengan begitu, secara tidak langsung memberikan daya  tarik  tersendiri  bagi  para  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  obat-obatan  PT.Kalbe Farma.  Hal  ini  terlihat  dari  sebagian  besar  responden  yaitu  sebanyak  78%  menyatakan  sangat setuju dan sisanya sebanyak 22% menyatakan setuju.

## 2) Variabel Kehandalan (X2)
Tabel  4.7 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 42 42% Setuju 56 56% Netral 2 2% Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- --
Total
100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.7diatas  sebagian  besar  responden menyatakan  setuju  bahwa Sales Person PT.Kalbe  Farmacepatdalammelayanikeluhan  konsumen/pelanggan.  Hal  ini  terlihat  dari sebagian  besar  responden  yaitu  sebanyak  56%  menyatakan    setuju  dan  sebanyak  42% menyatakan sangat setuju.
Tabel  4.8 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 87 87% Setuju 13 13% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 Dari  tabel  4.8diatas  sebagian  besar  responden
menyatakan bahwa Prosedurpelayananataupengadaan  obat-obatan  PT.Kalbe  Farmatidakberbelit-belit. Hal  ini membuktikan  bahwa  pihak  perusahaan  selalu  berusaha  memberikan  kemudahan-kemudahan dalam hal pengadaan obat-obatan.Dapat dibuktikan dari sebagian besar responden yaitu sebanyak 87% menyatakan  sangat setuju dan sisanya sebanyak 13% menyatakan setuju.
Tabel  4.9 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 82 82% Setuju 9 9% Netral 5 5% Tidak Setuju 4 4% Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.9diatas responden sebagian  besar  responden menyatakan bahwa PelayananyangdiberikanolehPT.Kalbe Farmasudah sesuaiharapan/memuaskan terlihat dari 82% responden menyatakan sangat setuju dan 9% menyatakan setuju. Namun ada 5% responden yang menyatakan sikap netralnya terhadap pernyataan ini serta ada pula responden sebanyak 4% yang tidak setuju dengan peryataan ini.
3) Variabel Daya Tanggap (X3) Tabel  4.10 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 23 23% Setuju 77 77% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari tabel 4.10diatas responden sebagian besar responden menyatakan bahwa PT.Kalbe Farma Cabang Palembang selalu cepat dantanggapterhadapkeluhan pelanggan terlihat dari 77% responden menyatakan setuju dan23% menyatakan sangat setuju.
Tabel  4.11
Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 19 19% Setuju 81 81% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari tabel 4.11diatas responden menyatakan bahwa Sales Person PT.Kalbe Farmaselalu siap untukmembantu  menanggapi  setiap  pertanyaan-pertanyaan seputar  produk-produk perusahaan terlihat dari 81% responden menyatakan setuju dan 19% menyatakan sangat setuju. Sikap sales person yang selalu ramah dan memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk akan sangat membantu para pelanggan dalam memenuhi keingintahuan mereka tentang suatu produk.
Tabel  4.12 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 51 51% Setuju 49 49% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- --
Total
100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari tabel 4.12diatas responden menyatakan bahwa PT.Kalbe Farma Cabang Palembang selalucepatdalammenyelesaikan  setiap  solusi  terhadap masalah  yang  berkaitan  dengan penyediaan  obat-obatan terlihat  dari  51%  responden  menyatakan  sangat  setuju  dan  49% menyatakan setuju.

## 4) Variabel Jaminan (X4)
Tabel  4.13 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 22 22% Setuju 77 77% Netral 1 1% Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari tabel 4.13diatas responden menyatakan bahwa Sales Person PT.Kalbe Farma selalu ramahdalammelayani konsumen terlihat  dari  77%  responden  menyatakan  setuju  dan  22% menyatakan sangat setuju namun ada pula responden yang menyatakan netral hanya 1% saja
Tabel  4.14 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 11 11% Setuju 89 89% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.14diatas  responden menyatakan bahwa Sales  Person PT.Kalbe  Farma memiliki pengetahuan yang luas mengenai obat-obatan terlihat dari 89% responden menyatakan setuju dan 11% menyatakan sangat setuju. Tabel  4.15
Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 33 33% Setuju 67 67% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- --
Total
100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.15diatas  responden menyatakan bahwa Pihak  PT.Kalbe  Farma menjaminkeamananterhadap  obat-obatan  yang  mereka produksi terlihat  dari  67%  responden menyatakan setuju dan 33% menyatakan sangat setuju. Dalam hal pemberian obat-obatan kepada para  pasiennya,  para  dokter  harus  yakin  bahwa  obat-obatan  yang  mereka  resepkan  memiliki keamanan dan kehigienisan. Dari pernyataan ini, PT.Kalbe Farma telah dapat meyakinkan bahwa obat-obatan mereka terjamin kualitasnya.

## 5) Variabel Kepedulian (X5)
Tabel  4.16 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 17 17% Setuju 37 37% Netral 28 28% Tidak Setuju 18 18% Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.16diatas  terlihat  bahwa  jawaban  responden  sangat  beragam.  Hal  ini menyangkut tersedialayanan24jambagikonsumen  PT.Kalbe  Farma  Cabang Palembang.  Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa konsumen yang menyatakan setuju hanya 37% kemudian yang menyatakan sangat setuju sebanyak 17% dan terdapat responden yang menyatakan sikap netralnya sebanyak 28% dan bahkan ada responden yang menyatakan sikap tidak setuju sebanyak 18 orang.
Tabel  4.17 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 48 48% Setuju 52 52% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.17diatas  responden menyatakan bahwa PT.Kalbe  Farma  selalu  memahami obat-obatan seperti apa yang diingikan oleh konsumen terlihat dari 52% responden menyatakan setuju dan 48% menyatakan sangat setuju. Ketersediaan beragam obat-obatan yang dibutuhkan konsumen merupakan salah satu bentuk kepedulian pihak PT.Kalbe Farma terhadap konsumen.
Tabel  4.18 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 45 45% Setuju 55 55% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 Dari  tabel  4.18diatas  responden menyatakan bahwa Sales  Person PT.Kalbe Farmamampuberkomunikasi denganbaik terlihat  dari  55%  responden  menyatakan  setuju  dan 45% menyatakan sangat setuju. Komunikasi yang baik antara pihak sales person PT.Kalbe Farma dengan para pelanggan akan menjalin kerjasama yang baik sehingga pihak PT.Kalbe Farma dapat memelihara hubungan baik dengan para pelanggannya.
B. Variabel  Loyalitas Pelanggan
Indikator loyalitas  pelanggan di  kembangkan  menjadi 4  (empat) butir  pertanyaan.Adapun pernyataan-pernyataan responden yang mencerminkan tingkat loyalitas terhadap produk-produk obat-obatan PT.Kalbe Farma dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel  4.19 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 12 45% Setuju 81 55% Netral 7 -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2018
Dari tabel 4.19diatas responden menyatakan tertarik untuk melakukan pembelian ulang terhadap  produk  obat-obatan  PT.Kalbe  Farma terlihat  dari  81%  responden  menyatakan  setuju dan  12%  menyatakan  sangat  setuju  namun  terdapat  pula  konsumen  yang  menyatakan  sikap netralnya terhadap pernyataan diatas sebanyak 7% saja.
Tabel  4.20 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 11 11% Setuju 89 89% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.20diatas  responden menyatakan selain  melakukan  transaksi  terhadap  obat- obatan,  terkadang  para  pelanggan juga  melakukan  pembelian  terhadap  lini produk  lain  yang diproduksi  oleh  PT.Kalbe  Farma terlihat  dari  89%  responden  menyatakan  setuju  dan  11% menyatakan sangat setuju .
Tabel  4.21
Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 9 9% Setuju 91 91% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100%

## Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.21diatas  responden menyatakan juga  melakukan  referensi  kepada  rekan- rekan  seprofesi  saya  untuk  menggunakan  produk  obat-obatan  dari PT.Kalbe  Farma terlihat bahwa sebagian besar responden  yaitu sebanyak 91%  menyatakan setuju dan 9% menyatakan sangat  setuju. Adapun  sarana  promosi  yang  terbaik  yang  dapat  digunakan  adalah ”Mouth  to mouth”. Kesan  yang  baik  yang  diterima  oleh  para  pelanggan akan memberikan  dampak  yang positif  bagi  PT.Kalbe  Farma  sendiri.  Oleh  karena  itu  penting  untuk  memberikan  pelayanan terbaik melalui Sales Person sehingga loyalitas dapat terjaga.
Tabel  4.22
Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 4 Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 28 28% Setuju 72 72% Netral -- -- Tidak Setuju -- -- Sangat Tidak Setuju -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.22diatas  responden menyatakan bahwa  mereka tidak  mudah  terpengaruh terhadap produk obat-obatan yang diproduksi oleh perusahaan lain sebelum mereka merasakan kelebihan-kelebihannya.terlihat  dari  72%  responden  menyatakan  setuju  dan  28%  menyatakan sangat setuju.

## 4.3. Pengujian Kualitas Data

## A. Uji Validitas
Validitas  atau  kesahihan menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  ukurmampu  mengukur  apa yang ingin diukur.Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung( correlated item- total  correlation) dengan  nilai  r  tabel,  jika  r  hitung  >  dari  rtabel  (pada  taraf  signifikansi  5%), maka butir pernyataan dinyatakan valid begitu juga berlaku sebaliknya.

## Tabel4.23
HasilPengujianValiditas No Indikator rhitung rtabel Keterangan 1 BuktiFisik - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.532 0.445 0.542 0,196 0,196 0,196 0,197 Valid Valid Valid 2 Kehandalan - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.321 0.542 0.338 0,196 0,196 0,196 Valid Valid Valid 3 DayaTanggap - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.445 0.665 0.543 0,196 0,196 0,196 Valid Valid Valid 4 Jaminan - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.543 0.442 0.567 0,196 0,196 0,196 Valid Valid Valid 5 Kepedulian - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 0.556 0.432 0.440 0,196 0,196 0,196 Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid 6 Loyalitas - Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 - Indikator4 0.665 0.660 0.532 0.678 0,196 0,196 0,196 0,196 Sumber:Dataprimeryang diolah2018
Tabel4.23menunjukkanbahwasemuaindikatoryangdigunakanuntuk mengukur variabel- variabel yang digunakandalampenelitian inimempunyainilaikorelasiyanglebihbesardari0,196.Darihasiltersebutmenunjukkanbahwa semuaindikatortersebutadalahvalid.
B. Uji Reliabilitas Pengujianreliabilitasdalampenelitianiniadalahdenganmenggunakan rumusCronbachAlpha.Hasilpengujianreliabilitasuntukmasing-masing variabelyangdiringkaspadatabel4.24berikutini:
Tabel 4.24 HasilPengujianReliabilitas Variabel Alpha Keterangan BuktiFisik 0,772 Reliabel Kehandalan 0,643 Reliabel DayaTanggap 0,675 Reliabel Jaminan 0,701 Reliabel Kepedulian 0,712 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,668 Reliabel Sumber:Dataprimeryangdiolah,2018 Hasil ujireliabilitastersebutmenunjukkanbahwasemuavariabel mempunyaikoefisienAlphayang cukupbesaryaitudiatas0,6 sehinggadapat dikatakansemuakonseppengukurmasing-masingvariabeldari kuesioneradalah reliabelyang berartibahwakuesioneryangdigunakandalampenelitianini merupakankuesioneryang handal.

## 4.4. AnalisisRegresiLinierBerganda
Tabel4.25 HasilAnalisisRegresiLinierBerganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) bukti fisik kehandalan Daya tanggap jaminan kepedulian 12.992 3.951 3.288 .001 .195 .046 .271 1.259 .000 .784 1.276 .441 .112 .177 4.261 .023 .677 1.477 .293 .054 .214 2.688 .008 .872 1.147 .322 .075 .316 3.680 .000 .767 1.304 .225 .118 .244 2.095 .039 .783 1.278

## a.
DependentVariable:loyalitas pelanggan
Adapun
modelpersamaanregresiyangdapatdituliskandarihasiltersebutdalambentuk persamaanregresisebagaiberikut :
Y= 12,992 + 0,195X1+0,441X2+ 0,293X3 +0,322X4+ 0,225 X5
Persamaanregresitersebut dapatdejelaskansebagaiberikut :
a. Konstanta sebesar 12,992 artinya jika Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya  Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Kepedulian (X5) nilainya adalah nol maka Loyalitas Pelanggan (Y)  nilainya adalah 12,992 .
b. Koefisienregresivariabelbuktifisik( X 1 ) sebesar 0,195 artinya jika variabel independen lainnya nilainya tetap dan nilai buktifisik ( X1) mengalami kenaikan 1% maka nilai Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 19,5%.
c. Koefisienregresivariabelkehandalan( X 2 ) sebesar 0,441 artinya jika variabel independen lainnya nilainya  tetap  dan  nilai  kehandalan ( X2)  mengalami  kenaikan  1%  maka  nilai  Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 44,1%.
d. KoefisienregresivariabelDaya  Tanggap( X 3 ) sebesar  0,293  artinya  jika  variabel  independen lainnya nilainya tetap dan nilai daya tanggap ( X3) mengalami kenaikan 1% maka nilai Loyalitas Pelanggan meningkat            sebesar 29,3%.
e. KoefisienregresivariabelJaminan( X 4 ) sebesar  0,322  artinya  jika  variabel  independen  lainnya nilainya tetap dan niai Jaminan ( X4) mengalami kenaikan 1% maka nilai Loyalitas Pelanggan akan meningkat  sebesar 32,2%.
f. KoefisienregresivariabelKepedulian( X 5 ) sebesar 0,225 artinya jika variabel independen lainnya nilainya tetap dan niai Kepedulian ( X5) mengalami kenaikan 1% maka nilai Loyalitas Pelanggan akan meningkat  sebesar 22,5%.

## 4.4 PengujianHipotesis
4.4.1. Ujit(Pengujianhipotesis secara parsial ) Untukmengujikeberartianmodel regresiuntuk masing-masingvariabel secaraparsialdapatdiperolehdenganmenggunakanujit.  Berikutakandijelaskan pengujianmasing- masingvariabelsecaraparsial 1. VariabelBuktiFisik
Hasilpengujiandiperolehnilait untukvariabeltampilanfisik ( tangible ) menunjukkannilait= 1,259dengannilaisignifikansisebesar0,000<0,05. Dengannilaisignifikansidibawah0,05tersebutmenunjukkanbahwabukti
fisik ( tangible )memilikipengaruhyang signifikanterhadapLoyalitas
Pelanggan.Halini
berartiHipotesis1diterima.Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa bukti fisikmemilikipengaruhpositifyang signifikanterhadapLoyalitas Pelanggan.Semakinbesarbukti fisikyang diberikanperusahaanakansemakin tinggipula loyalitaskonsumen,sebaliknyasemakinrendahbukti fisikyang diberikanperusahaansemakinrendahpulaloyalitas pelanggan. 2. Variabel  Kehandalan Hasilpengujiandiperolehnilait
untukvariabelkehandalanmenunjukkannilait=
4,261dengannilaisignifikansisebesar0,023<0,05.
Dengannilaisignifikansidibawah0,05tersebutmenunjukkanbahwakehandalanmemilikipengaruhya ng signifikanterhadapLoyalitas  Pelanggan.Halini berartiHipotesis1diterima.Arah diterima. Arah
koefisien regresi positif berarti bahwa kehandalanmemilikipengaruhpositifyang signifikanterhadapLoyalitas Pelanggan.Semakinbesarvariabel kehandalanyang diberikanperusahaanakansemakin tinggipula loyalitaskonsumen,sebaliknyasemakinrendahkehandalanyang diberikanperusahaansemakinrendahpulaloyalitas pelanggan 3. Variabel Daya Tanggap Hasilpengujiandiperolehnilait untukvariabeldaya tanggapmenunjukkannilait= 2,688dengannilaisignifikansisebesar0,008<0,05. Dengannilaisignifikansidibawah0,05tersebutmenunjukkanbahwadaya tanggapmemilikipengaruhyang signifikanterhadapLoyalitas Pelanggan.Halini berartiHipotesis1diterima.Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa daya tanggapmemilikipengaruhpositifyang signifikanterhadapLoyalitas Pelanggan.Semakinbesarvariabel daya tanggapyang diberikanperusahaanakansemakin tinggipula loyalitaskonsumen,sebaliknyasemakinrendahdaya tanggapyang diberikanperusahaansemakinrendahpulaloyalitas pelanggan 4. Variabel Jaminan Hasilpengujiandiperolehnilait
untukvariabeljaminanmenunjukkannilait=
3,680dengannilaisignifikansisebesar0,000<0,05.
Dengannilaisignifikansidibawah0,05tersebutmenunjukkanbahwajaminan memilikipengaruhyang signifikanterhadapLoyalitas  Pelanggan.Halini berartiHipotesis1diterima.Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa jaminan memilikipengaruhpositifyang signifikanterhadapLoyalitas Pelanggan.Semakinbesarvariabel jaminan yang diberikanperusahaanakansemakin tinggipula loyalitaskonsumen,sebaliknyasemakinrendahjaminanyang diberikanperusahaansemakinrendahpulaloyalitas pelanggan 5. Variabelkepedulian
Hasilpengujiandiperolehnilait untuk variabelkepedulian( empathy ) menunjukkannilait= 2,095dengannilaisignifikansisebesar0,039<0,05. Dengan nilai    signifikansi di bawah 0,05tersebut menunjukkan bahwakepedulian( empathy )memilikipengaruhyang signifikanterhadaployalitas pelanggan.HaliniberartiHipotesis5 diterima.Arahkoefisienregresipositif
berartibahwaempatimemilikipengaruhpositifyang
signifikanterhadap loyalitas pelanggan.
Semakin besar kepedulian ( emphaty ) yang diberikan perusahaanakan semakin tinggi pulaloyalitas  pelanggan,sebaliknyasemakin rendahkepedulian( emphaty )yang diberikanperusahaansemakinrendahpula loyalitas pelanggan.
4.4.2 Ujif (Pengujian hipotesis secara simultan)

## Tabel4.26
HasilAnalisisSecaraSimultan ANOVAb Model Sumof Squares df MeanSquare F Sig. 1 Regression 134.238 5 29.955 6 23.456 .000a
Residual Total 127.112 94 1.396 261.350 99 a.Predictors:(Constant),buktifisik, kehandalan,dayatanggap,jaminan,kepedulian

## b.DependentVariable:Loyalitas Pelanggan
Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistikmenunjukkannilaiF hitung=23,456dengansignifikansisebesar0,000<0,05. Dengan nilai    signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-samabukti fisik,keandalan,daya  tanggap,jaminan dankepedulian mempunyaipengaruhyang positifdansignifikanterhadapkepuasankonsumen.

## 4.4.3 KoefisienDeterminasi
Koefisiendeterminasiini digunakanuntukmengetahuiseberapabesar pengaruhvariabel- variabelbebas
memilikipengaruhterhadapvariabelterikatnya. Nilaikoefisiendeterminasiditentukandengannilai adjustedR square
Tabel4.27 KoefisienDeterminasi ModelSummary b Model R RSquare AdjustedR Square Std.Errorof theEstimate 1 .736 a .541 .517 1.18147 a.Predictors:(Constant),buktifisik, kehandalan,dayatanggap,jaminan,kepedulian b.DependentVariable:Loyalitas Pelanggan Hasil perhitunganregresi dapat diketahuibahwakoefisiendeterminasi ( adjustedR2 )yang diperolehsebesar0,517.Haliniberarti51,7%loyalitas dipengaruhioleh buktifisik,kehandalan,dayatanggap,jaminandan kepedulian,sedangkansisanyayaitu 48,3%loyalitas pelanggandipengaruhioleh
variabel-
variabellainnyayangtidakditelitidalampenelitianini.

## 4.5. PEMBAHASAN
Secaraumumpenelitianinimenunjukkanhasilyang cukupmemuaskan. Hasilanalisisdeskriptifmenunjukkanbahwakualitaspelayananyangdiberikan oleh PT.Kalbe Farma, Tbk Cabang Palembangsecaraumumsudahbaik.Hal inidapat ditunjukkandaribanyaknyatanggapankepuasanyang tinggidariresponden terhadapkondisidarimasing-masingvariabelpenelitian.
Dari hasil tersebut selanjutnyadiperolehbahwavariabelkualitaspelayanandalamkelima dimensinyamemilikipengaruhyang positifdansignifikanterhadaployalitas pelanggan.Halini dikarenakanbahwadenganpemberianpelayananyang
berkualitas,makahaltersebutakanmemberikankepuasandalamdirikonsumen sehingga  mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
Hasil penelitianmenunjukkanbahwa variabeltampilan fisik memiliki pengaruhyangpositifdansignifikanterhadapkepuasan.Hasilinimemberikan buktiempirisbahwabuktifisik dariprodukyangditunjukkandengan kehigienisan  dan  keunggulan serta penampilan dari sales person. Hasil penelitianmenunjukkanbahwa variabelkehandalanmemiliki pengaruhyang positifdansignifikanterhadaployalitas pelanggan.Kemudian hasil  penelitian ini juga memberikanbuktiempirisbahwakehandalandari pihak  perusahaanyang ditunjukkandengankehandalandalambentukprosedur  menagnggapi keluhan,  prosedur  pengadaan  obat-obatan  serta  pelayanan  yang  memuaskan  jugaakan dipertimbangkandalammembentukloyalitaas pelanggan Hasilpenelitian menunjukkan bahwavariabel dayatanggap memiliki pengaruhyang positifdansignifikanterhadapkepuasankonsumen.Hasilini memberikanbuktiempiris bahwa dayatanggapdari perusahaanyang ditunjukkandengankecepatan  dalam  menanggapi  keluhan, tanggapan terhadap pertanyaan-pertanyaan konsumen serta memberikan solusi terhadap setiap permasalahan konsumen juga dengancepat akanmemberikanpengaruhdalam terbentuknyaloyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminanmemiliki pengaruhyangpositifdansignifikanterhadaployalitas.Hasilinimemberikan bukti empirisbahwa jaminandariperusahaanakanmemberikan peningkatanpadaloyalitas pelanggan.Halini ditunjukkandengankeramahan sales
person dalammelayanikonsumen, sales person yangmempunyaipengetahuan luas tentang obat-obatansertajaminankeamanant e r h a d a p p e n g g u n a a n
o b a t - o b a t a n
yangdiberikanakanmemberikankesanyanglebih baikpadaPT.Kalbe Farma,Tbk Cabang Palembangsehinggameningkatkanloyalitas pelanggan. Hasil penelitian terakhir untukvariabel empatimemiliki pengaruhyangpositifdansignifikanterhadaployalitas.Hasilinimemberikan bukti empirisbahwa empatidariperusahaanakanmemberikan
peningkatanpadaloyalitas pelanggan.Halini ditunjukkandenganadanya  pelayana  24    jam,  pemahaman  obat-obatan  serta  komunikasi  yang baik  dengan  pelanggan akanmemberikankesandampak  positif terhadap  peningkatanloyalitas pelanggan.

## V. Kesimpulan dan Saran

## A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan terhadap data penelitian yang telah dianalisis, maka kesimpulan yang dapat ditarik dalam skripsi kali ini, adalah sebagai berikut : 1. Variabel  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap  loyalitas  pelanggan  PT.Kalbe  Farma,  Tbk Cabang  Palembang  .  Hal  ini  dibuktikan dengan  hasil  perhitungan  SPSS  yang  menyatakan  bahwa fhitung >ftabel sehinggadarikeseluruhanvariabelyang digunakandalampenelitian ini Ho ditolak.
2. Sedangkandalam  halbesarnyapengaruhvariabel Kualitas  Pelayanan secarakeseluruhan dapatdilihatdarikoefisienregresimasing-masing, yaitusebesar0,517.  Jadi  dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayananmempunyai  pengaruh sebesar  51,7  % terhadap loyalitas pelanggan.
3. Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas,  dapat dikatakan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Maka dengan demikian, dengan selalu meningkatkan dan melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan dari segi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, serta kepedulian  maka hal tersebut dapat lebih meingkatkan loyalitas pelanggan

## B. Saran
Berdasarkankesimpulandarihasil  penelitian,maka  diajukanbeberapasaran yaitu  sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  yang  telah  dilakukan  PT.Kalbe  Farma,  Tbk Cabang  Palembang selama  ini  harus tetap  dipertahankan  bahkan  harus  lebih  ditingkatkan  lagi.  Hal  ini dikarenakan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Pihak manajamen .Kalbe  Farma,  Tbk  Cabang  Palembang agar  selalu  memperhatikan setiap  aspek  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  kepedulian.  Dengan  selalu  menjaga  hubungan  yang  baik  dengan  setiap pelanggan melalui kegiatan personal selling.
3. Guna  tetap  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  terbaik,  maka  sumber  daya  manusia  yang dimiliki  oleh  Kalbe  Farma,  Tbk  Cabang  Palembang  senantiasa  harus  tetap  memiliki pengetahuan  yang  cukup  mengenai  obat-obatan  serta  memiliki  empati yang  tinggi terhadap setiap pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Buchari, Alma, 2011 , Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Cetakan Kelima, Bandung : Alfabeta Dharmesta, Basu Swastha, 2015, Azas-azas Marketing , Yogyakarta : Liberty Dharmesta  dan  Irawan,  2014, Manajemen  Pemasaran  Modern ,  Edisi  Kedua,  Yogyakarta  : Liberty Dick,A.S dan Basu,K.,2004. Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy Marketing Science, Vol.22,p.99-113 Elhaitamy T. 2013. Service Excellence : Ujung Tombak Manajemen: Edisi November- Desember. Fredy Rangkuti. 2014. Measuring Costumer Satisfaction . PT. Elex Media  Computindo Ghazali,  Imam.  2015. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM                      SPSS 21 Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . 2014. PT Elex Media Computindo : Jakarta. Kertajaya, Hermawan. 2015. Strategi Marketing Plus : Gramedia, Jakarta. Kotler, Amstrong. 2012. Dasar - Dasar Pemasaran , Edisi Kesembilan, Jakarta:Gramedia Kotler, Philip. 2013, Marketing Manajement , New York: Mc Graw Hill.
Lupiyoadi, Rambat. 2013 Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat, Jakarta Skousen. 2013. Marketing Manajement . New York Mc.Growtill
Supranto,  J.  2013. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  MenaikkanPangsa  Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis . 2008. CV. Alfabeta : Bandung. Susanti, Novia. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok .Jurnal Manajemen Pemasaran No. ISSN (cetak) 2598-0823, 2017
Tjiptono. 2012. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE. Tjiptono. 2011. Manajemen Jasa, Yogyakarta: BPFE. Umar, Husein, 2005 Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis , Edisi Baru, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada Uncle,M.D.,Dowling,G.R.,Hammond,K. 2003. Costumer  Loyalty  and  Customer  Loyalty Programs .Journal of Consumer Marketing.Vol.20  No.4 Zemit, Zulian. 2015, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa : Ekonisia, Yogyakarta.
Zethaml, Valerie, Mary Jo Bitner, 2011. Services Marketing. Mc.Graw Hill International Edition