## IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016

## FAKTOR PELAYANAN KEFARMASIAN DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN DI PELAYANAN KESEHATAN
PHARMACEUTICAL SERVICES FACTOR in INCREASING PATIENT SATISFAC-

## TION in HEALTH CARE
Imas Nurul Rahmawati 1 , Sri Saptuti Wahyuningsih 2
Prodi Farmasi Poltekkes Bhakti Mulia imasnurulr@gmail.com
Abstract:
can’t be separated from the service system in the hospital which has orientation for patient’s service, high quality medicine supply include the affordable pharmacy service for all of the society.  Consumer’s needs
things, in order patient’s satisfaction can be reached. The aim of this research was to know if there is a relation between pharmacy service and patient’s satisfaction in PKU Muhammadiyah Wonogiri hospital. This  research  is  a  Observational  Analytic  Quantitative  research  with  Cross  Sectional    approaching. Population is took from the patient of PKU Muhammadiyah Wonogiri for about 40 respondents. That use Sampling Incidental Technique. Data analysis with pre-requisite test is data normality test and linearity
Key word: Pharmaceutical care, level of satisfaction
Abstrak: Rumah  sakit  mempunyai  peranan  yang  penting  untuk  meningkatkan  derajat  kesehatan masyarakat.  Pelayanan  kefarmasian  merupakan  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  sistem pelayanan di rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk  pelayanan  farmasi  klinik  yang  terjangkau  bagi  semua  lapisan  masyarakat.  Kebutuhan  dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah pasien merupakan hal yang sangat penting. Sarana pelayanan kesehatan diharapkan dapat memahami hal tersebut, agar kepuasan pasien dapat tercapai. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian dengan tingkat kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  PKU  Muhammadiyah  Wonogiri.  Metode  Penelitian  ini  merupakan penelitian  kuantitatif  Analitik  Observasional  dengan  pendekatan  Cross  Sectional.  Populasi    diambil dari  pasien  rawat  jalan  dari  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Wonogiri  sebanyak  40  responden. Dimana teknik pengambilan sampel menggunakan Teknik Sampling Incidental. Analisis data dengan uji prasyarat yaitu uji normalitas data dan uji linearitas, kemudian dilanjutkan dengan uji hipotesa dengan
dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Wonogiri.
Kata kunci : Pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016

## I. PENDAHULUAN
Kesehatan menurut UU No. 36 Tahun 2009
spiritual  maupun  sosial  yang  memungkinkan setiap  orang  untuk  hidup  produktif  secara  sosial dan  ekonomis.  Setiap  warga  Negara  berhak mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang  baik dan  berkualitas  dari  berbagai  sarana  pelayanan kesehatan,  misalnya  Rumah  Sakit,  Puskesmas,
Apotek  atau  Balai  Pengobatan  yang  lain. Pelayanan  kesehatan  yang  baik  memerlukan adanya  Tenaga  Kesehatan  atau  Sumber  Daya
bidang kesehatan.
Rumah  sakit  mempunyai  peranan  yang penting  untuk  meningkatkan  derajat  kesehatan masyarakat. Di Indonesia rumah sakit merupakan rujukan  pelayanan  kesehatan  untuk  puskesmas terutama  upaya  penyembuhan  dan  pemulihan penyakit. Mutu pelayanan di Rumah Sakit sangat dipengaruhi  oleh  kualitas  dan  jumlah  tenaga kesehatan  yang  dimiliki  rumah  sakit  tersebut. Pelayanan  yang  diberikan  di  Rumah  Sakit salah  satunya  adalah  pelayanan  kefarmasian. Pelayanan  kefarmasian  ini  nantinya  yang  akan memenuhi  segala  kebutuhan  pasien  dalam  hal perolehan  obat.  Salah  satu  faktor  keberhasilan pada pengobatan suatu penyakit adalah ketepatan  perolehan  obat.  Ketepatan  perolehan obat  ini  ditentukan  oleh  kualitas  dari  pelayanan kefarmasian tersebut (Siregar, Ch. J.P., & Amalia,
Pelayanan  kefarmasian  sebagai  salah satu  unsur  dari  pelayanan  utama  di  rumah  sakit, merupakan  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan dari  sistem  pelayanan  di  rumah sakit.  Pelayanan kefarmasian  di  rumah  sakit  merupakan  sarana
bagi  masyarakat  dalam  memperoleh  sediaan obat.  Pada  saat  ini  telah  terjadi  perkembangan pada  pelayanan  kefarmasian,  dimana  pelayanan yang  tadinya  berorientasi  pada  product  menjadi
memberikan  pelayanan  termasuk  pelayanan farmasi  klinik  yang  terjangkau  kepada  pasien dalam  memperoleh  dan  menggunakan  obat
kefarmasian merupakan kegiatan terpadu, dengan
menyelesaikan  masalah  yang  berkaitan  dengan obat dan kesehatan.
Pelayanan  kefarmasian  di  Rumah  Sakit merupakan  pelayanan  di  bidang  kesehatan yang  memiliki  peranan  penting  dalam  rangka mewujudkan kesehatan yang bermutu. Apoteker sebagai bagian dari pelayanan kefarmasian  memiliki  tanggung  jawab  dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan  kefarmasian  selain  menjadi  tuntutan profesionalisme juga menjadi faktor yang mempengaruhi  minat  pasien  terhadap  perolehan obat di sarana farmasi. Indikator pada pelayanan kefarmasian  meliputi  :  sarana  prasarana  apotek, keramahan  petugas,  kecepatan  pelayanan  obat, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan pelaksanaan pelayanan informasi obat .
Persaingan  dalam  pelayanan  kefarmasian di  beberapa  sarana  kesehatan  semakin  ketat. Pangguna atau pasien selalu menuntut penyedia jasa  atau  layanan  untuk  memenuhi  segala kebutuhannya  dengan  memberikan  pelayanan
sebagai  tenaga  kesehatan  atau  sumber  daya manusia  sebagai  pemberi  layanan  kesehatan sangat  menentukan  apakah  pelayanan  yang
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016
Menurut  KepMenKes  No.  1027/MENKES/ SK/IX/2004,  apotek  adalah  tempat  tertentu dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan  kefarmasian,  perbekalan  kesehatan
tersebut dapat diketahui bahwa apotek merupakan salah  satu  sarana  pelayanan  kesehatan  dalam membantu  mewujudkan  tercapainya  derajat kesehatan  yang  optimal  bagi  masyarakat,  selain itu  sebagai  salah  satu  tempat  pengabdian  dan praktek  profesi  apoteker  dalam  melakukan
Apoteker dalam menjalankan tanggung jawabnya melaksanakan  pekerjaan  kefarmasian  dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian. Sehingga dalam menjalankan  pekerjaan  kefarmasian  selalu  ada koordinasi  atau  kerjasama  antara  keduanya. Persepsi  konsumen  yang  tidak  benar  terhadap pelayanan  instalasi  farmasi  akan  merugikan
ini dikarenakan konsumen akan berpindah Rumah
ini  tentunya  akan  memberikan  gambaran  yang
pelayanan  kefarmasian  ditunjukkan  dengan kehadiran  apoteker  setiap  hari  di  apotek,  serta peran aktif apoteker dalam pelayanan kefarmasian di  apotek.    Oleh  karena  itu  sarana  pelayanan kesehatan  diharapkan  dapat  memahami  hal tersebut,  agar  kepuasan  pasien  dapat  tercapai. Maka dari itu penulis tertarik ingin meneliti apakah ada  hubungan  pelayanan  kefarmasian  dengan tingkat  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  menganalisa  apakah  ada  hubungan pelayanan kefarmasian dengan tingkat kepuasan
pasien  di  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Wonogiri.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah  Wonogiri,  bulan  Januari  sampai
Kuantitatif Analitik Observasional dengan pendekatan Cross Sectional .
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien di  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Wonogiri.. Dalam penelitian ini  pengambilan  sampel menggunakan sistem Tehnik Sampling Incidental , yaitu  tehnik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan  sebagai  sampel  bila  dipandang  orang tersebut  cocok  sebagai  sumber  data.  Jumlah sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  sebanyak  40
Tehnik  pengumpulan  data  menggunakan angket atau kuesioner perilaku yang berisi daftar pertanyaan  yang  diberikan  kepada  Pasien. Selain itu dalam penelitian ini juga menggunakan instrumen  berupa  kuesioner  untuk  mengukur tingkat kepuasan dari pasien.

## III. HASIL PENELITIAN

## Deskripsi Data Pelayanan Farmasi
Distribusi frekuensi dari Pelayanan Farmasi diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1 Distribusi Data Pelayanan Farmasi
No Data Pelayanan Farmasi Nilai Skor 1 Tertinggi 89 2 Terendah 61 3 Rata – rata 4 Standar Deviasi 6,776
Tabel  1  di  atas  dapat  diketahui  bahwa
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016
dari  jumlah sampel  40  responden,  diperoleh  nilai terendah  61  dan  nilai  tertinggi  dari  responden adalh 89. Selain itu dari data juga dapat diketahui
standar deviasi sebesar 6,776.
Data  distribusi  frekuensi  dalam  kelas interval dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel  2 Distribusi  frekuensi  pelayanan dalam kelas interval
Nilai Interval F f (%) Kumulatif F F (%) 7 7 66-70 13 20 76-80 4 10 29 10 39 86-90 1 40 100 Jumlah 40 100

## Deskripsi Data Kepuasan Pasien
Tabel 3 Distribusi Data Kepuasan Pasien No Data Kepuasan Pasien Nilai Skor 1 Tertinggi 83 2 Terendah 61 3 Rata – rata 4 Standar Deviasi 7,67
Tabel  3  di  atas  dapat  diketahui  bahwa dari  jumlah sampel  40  responden,  diperoleh  nilai terendah  61  dan  nilai  tertinggi  dari  responden adalah  83.  Selain  itu  data  juga  dapat  diketahui
standar deviasi sebesar 7,67.
Data  distribusi  frekuensi  dalam  kelas interval dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel  4 Distribusi  frekuensi  kepuasan pasien dalam kelas interval
Nilai Interval F f (%) Kumulatif F F (%) 12 30 12 30 66-70 9 21 14 76-80 4 10 39 1 40 100 Jumlah 40 100 Tabel 5 Data kepuasan pasien
Indikator TP P %  Kepuasan Pasien Sarana prasarana 16 24 K e r a m a h a n petugas 6 34 K e c e p a t a n pelayanan 9 31 K e t e r s e d i a a n obat 12 28 P e m b e r i a n informasi obat 10 30
merasa puas.  Dari indikator keramahan petugas
kecepatan  petugas  dalam  melayani  resep
responden merasa puas.

## Uji Linearitas
Pengujian  linieritas  ini  menggunakan  uji Anova, dengan ketentuan apabila F hitung < F tabel
hubungan yang linier antara variabel independen dengan dependen. Begitu juga sebaliknya, apabila
berarti  bahwa  tidak  ada  hubungan  yang  linier antara variabel independen dengan dependen.

## IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016
Tabel 6 :

## ANOVA Table
Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Kepuasan  Pasien* Pelayanan Farmasi B e t w e e n Groups 16 .838 .636 Linearity 1 .016 Deviation  from Linearity 419.036 27.936 .444 .946 Within Groups 23 62.982 Total 2293.100 39
Dari  tabel  di  atas  menunjukan  bahwa  F
dinyatakan  bahwa  ada  hubungan  linier  antara pelayanan farmasi dengan kepuasan pasien.

## Uji Hipotesa
Pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah data yang diambil dari sampel yang telah ditentukan  itu  bisa  memperkuat  atau  tidak  dari hipotesis yang telah ditetapkan di awal penelitian.
Tabel 7 Correlations Pelayanan Farmasi Kepuasan Pasien Pelayanan Farmasi P e a r s o n Correlation 1 .431 ** S i g . .006 N 40 40 Kepuasan Pasien P e a r s o n Correlation .431 ** 1
S i g . .006 N 40 40

## IV. PEMBAHASAN
dilakukan dengan menggunakaan rumus korelasi Pearson dari Product Moment, diperoleh
dinyatakan  bahwa  ada  hubungan  yang  positif
kepuasan  pasien.  Semakin  baik  pelayanan  yang diberikan  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien
bahwa  pelayanan  kefarmasian  dan  kepuasan konsumen apotek menunjukkan adanya hubungan
Pada  penelitian  Suaib et  all
bahwa  pelayanan  dokter  memberikan  pengaruh terhadap  kepuasan  pasien  baik  pasien  umum maupun  pasien  jamkesmas.  Semakin  baik pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien juga mengalami peningkatan. Meskipun demikian perlu dilakukan peningkatan ketrampilan  petugas dengan pelatihan atau pendidikan berkelanjutan.
Sarana  prasarana  dari  instalasi  farmasi
Sakit  PKU  Muhammadiyah  Wonogiri.  Terdapat sarana  prasarana  di  IFRS  PKU  Wonogiri.
tunggu  pasien,  penataan  obat  yang  baik,  lokasi rumah sakit yang mudah terjangkau, tersedianya tempat informasi obat, seragam petugas farmasi, keberadaan  toilet,  papan  nama,  dan  adanya petunjuk  alur  pelayanan  obat.  Dengan  sarana
prasarana  yang  lengkap  pasien  merasa  nyaman selama  menunggu  pelayanan.  Kenyamanan dalam  menunggu  merupakan  salah  satu  faktor yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien dalam  membeli  obat,  dan  hal  yang  memberi
yang menarik dan tersedianya sarana penunjang
Keramahan petugas farmasi sangat penting,
keramahan yang ditunjukkan oleh petugas. Pasien merasa  dihargai  dan  diperhatikan  oleh  petugas, sehingga  hal  ini  akan  membuat  pasien  mau kembali  untuk  menggunakan  jasa  rumah  sakit apabila  diperlukan.  Pasien  yang  diperlakukan dengan  baik  akan  menuruti  saran  dan  nasehat dari  petugas  farmasi.  Dengan  demikian  tujuan pengobatan  akan  dapat  tercapai,  karena  pasien patuh  dan  taat  pada  nasehat  petugas  farmasi. Demikian  sebaliknya  apabila  pasien  mendapat perlakuan  yang  tidak  baik  dari  petugas  farmasi maka  mereka  juga  akan  beralih  ke  rumah  sakit yang lain. Ini menjadi faktor terjadinya persaingan pada pelayanan di Rumah Sakit.Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai harapan  pasien,  maka  pasien  akan  cenderung untuk  menggunakan  kembali  jasa  Rumah  Sakit
pasien  menyatakan  tidak  berminat  menebus kembali  resep  obat,  hal  ini  dikarenakan  factor ketidakpuasan  pasien  akan  pelayanan  instalasi farmasi.
Kecepatan  pelayanan  obat  dilihat  dari lamanya  waktu  petugas  farmasi  menyiapkan obat  berdasarkan  resep.  Data  yang  diperoleh
dinilai  cepat.  Penyiapan  obat  dimulai  dari petugas  menerima  resep,  menghitung  harga
obat,  pengemasan,  pemberian  etiket  kemudian penyerahan  kepada  pasien.  Pasien  merasa puas  karena  memang  IFRS  Rumah  Sakit  PKU
yang  mencukupi  sehingga  mampu  memberikan pelayanan  dengan  baik  dan  cepat.  Selain  itu  di IFRS,  resep  yang  berupa  resep  racikan  lebih sedikit.  Sehingga,  untuk  menyiapkan  obat  dari resep  yang  bukan  racikan  waktunya  lebih  cepat.
memang  sangat  tinggi,  hal  ini  sesuai  penelitian bahwa pasien mengharapkan pelayanan obat yang cepat karena kondisi sakitnya menyebabkan  perasaan  pasien  tidak  nyaman apabila harus menunggu dalam waktu yang lama.
Ketersediaan  obat  di  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Wonogiri  sudah  cukup  lengkap.
dikarenakan  ketersediaan  obat  merupakan  salah satu  pelayanan  kefarmasian  yang  dilakukan dalam  menentukan  jenis  dan  jumlah  obat  yang ada  di  Rumah  Sakit.  Dengan  ketersediaan  obat yang  lengkap,  pasien  akan  lebih  mudah  dalam memperoleh  obat  tidak  harus  mencari  ke  rumah sakit  atau  apotek  lain.  Ketersediaan  obat  yang lengkap  juga  merupakan  strategi  rumah  sakit dalam  menghadapi  persaingan  dengan  rumah sakit lain.
Pelayanan  informasi  obat  yang  dilakukan dengan  baik,  akan  meningkatkan  kepuasan pasien. Informasi obat yang diberikan dengan jelas baik cara penggunaan maupun aturan minumnya, dan  bahasa  yang  mudah  dimengerti  akan membuat pasien merasa senang dan jelas dengan
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016
informasi  yang  diperolehnya.  Dengan  demikian, pasien  akan  patuh  dan  taat  dalam  minum  obat sesuai informasi yang diberikan. Sehingga hal ini bisa  meningkatkan  tingkat  kesembuhan  pasien
ini  sesuai  dengan  penelitian  dari  Nova,  R.F
dalam  penelitian  memberikan  hasil  yang  belum sepenuhnya  memenuhi  harapan  pasien  tetapi secara  keseluruhan  pelayanan  yang  diberikan oleh  Rumas  Sakit  PKU  Wonogiri  sudah  cukup
pasien baik pasien rawat jalan maupun rawat inap yang semakin meningkat setiap tahunnya.

## V. SIMPULAN
antara  pelayanan  kefarmasian  dengan  tingkat kepuasaan  pasien  di  Rumah  Sakit  PKU

## DAFTAR PUSTAKA
Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum Kabupaten Sragen. Skripsi. Fakultas Farmasi UMS. Surakarta.
Assauri, S.2003. Customer Service yang
Baik  Landasan  Pencapaian  Customer Satisfaction dalam Usahawan. Jakarta. Depkes  RI.  2004. Keputusan  Menteri Kesehatan No.  1027/Kep/IX/  2004 tentang  Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Departemen Kesehatan RI,  Jakarta.
Bertawati,  2013.
Dan  Kepuasan  Konsumen  Apotek  Di
Kecamatan  Adiwerna  Kota  Tegal .  Jurnal Ilmiah  Mahasiswa  Universitas  Surabaya Volume 2 no. 2: 1-11.
Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Resep  Di  Apotek  Kopkar  Rumah  Sakit Budhi  Asih  Jakarta.  Jurnal  Majalah  Ilmu
Ingerani,  et  all.  2002.  Tingkat  Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi DKI Jakarta. Laporan Penelitian Kerjasama  Dinkes  Prop.  DKI  Jakarta  dan Badan Litbangkes Depkes RI. Jakarta.
Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien  Menebus  Kembali  Resep  Obat  Di Instalasi  Farmasi  RSUD  Budhi Asih  Tahun 2010. Tesis. Universitas Indonesia. Depok. Nova,  R.F.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Pada  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Surakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi UNS. Surakarta.
2010.  Pengaruh  Pelayanan  Kefarmasian Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Apotek  di Kabupaten Tegal. Jurnal Farmasi Indonesia
Siregar,  Ch.  J.P.,  dan Amalia,  L.,  2004, Farmasi Rumah Sakit, Teori dan Penerapan,
Penerbit Buku Kedokteran ECG, Jakarta. Suaib,  Inda,  &  Jafar,N.  2012.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Di  Ruang  Rawat  Inap  RSUD  Syeh  Yusuf Kabupaten  Gowa.  Fakultas  Kesehatan
Makasar.
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016
Pelayanan  Farmasi  Pasien  Rawat  Jalan Terhadap  Kepuasan  Dan  Keputusan  Beli Ulang Obat Di IFRS Jala Ammari Makassar.
Makassar.
Farmasi. EGC. Jakarta.
Thoha,  M.2002.  Perilaku  Organisasi.  Raja