(Online) 2723-813X l (Print) 2723-8121
https://journal.cattleyadf.org/index.php/Jasmien/Index

## Evaluasi Implementasi Manajemen Kualitas Total (tqm) di PT. Bank Pengkreditan Rakyat
Andi Pranata Putra 1 , Nofriska Krissanya 2 Program studi Manaemen, Universitas Terbuka

## A R T I C L E  I N F O

## ABSTRACT
Alasan  penelitian  ini  adalah  karena  kondisi  persaingan  di industri  perkreditan  dan  keuangan  cukup  ketat,  dimana para  manajer  dituntut  untuk  memiliki  sistem  manajemen yang  sangat  baik  untuk  membimbing  mereka  dalam meningkatkan  kinerja  karyawannya  Tujuan  penelitian  ini adalah menganalisis penerapan TQM di BPR dan dampak TQM terhadap peningkatan kinerja karyawan di PT. BPR. Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah pendekatan deskriptif kualitatif  dengan wawancara terhadap  informan  antara  lain  manajer    dan  karyawan. Hasil  penelitian  dapat  dirangkum  sebagai  berikut.  (1) Penerapan TQM di PT.Bank Perkreditan Rakyat dibangun atas  lima  elemen  utama:  Komitmen  terhadap  Kualitas, Fokus  pada  Pelanggan,  Kolaborasi  Tim,  Kemandirian, Keterlibatan  Kerja,  dan  Pemberdayaan  Karyawan.  (2) Hambatan  Volkskredit  bank  dalam  menerapkan  TQM  di PT disebabkan oleh perbedaan sikap dan cara berpikir. (3) kualitas,  kuantitas,  ketepatan  waktu,  dan  efektivitas pegawai PT; Manajemen keuangan oleh Volkskreditbank.
Keywords: Implementasi,
Manajemen Kualitas, dan TQM This  work  is  licensed  under  a Creative  Commons Attribution 4.0 International License .
Corresponding Author: Andi Pranata Putra Universitas Terbuka Email:

## PENDAHULUAN
Manajemen  kualitas  total  (TQM)  adalah    pendekatan  manajemen  yang  berfokus  pada peningkatan  kualitas  secara  keseluruhan  di  semua  aspek  organisasi.    (Talib,  2022)  TQM melibatkan  seluruh  anggota  organisasi  yang  bekerja  sama  untuk  mencapai  perbaikan berkelanjutan    dan  kepuasan  pelanggan  yang  optimal.  Konsep  tersebut  awalnya dikembangkan  di  industri  manufaktur,  namun  kini  populer  di  berbagai  sektor,  termasuk industri  jasa  keuangan.  Di  sektor  perbankan,  penerapan  TQM  sangat  penting  mengingat semakin ketatnya persaingan dan meningkatnya ekspektasi nasabah terhadap jasa keuangan. (Prajogo, 2018)
Dengan  menerapkan  TQM,  bank  dapat  memastikan  seluruh  proses  bisnis  berjalan efisien, efektif, dan berorientasi pada kualitas. Penerapan TQM dalam operasional perbankan menghadapi  berbagai  tantangan  seperti:  Resistensi  terhadap  perubahan,  perlunya  pelatihan intensif  dan  adaptasi  terhadap  sistem  manajemen  yang  lebih  luas  (Agus,  2019)  Namun,
manfaatnya  bisa  sangat  besar,  termasuk  peningkatan  kepuasan  pelanggan  melalui penghapusan  pemborosan  dan  peningkatan  efisiensi  proses,  peningkatan  produktivitas,  dan pengurangan biaya pengoperasian.
PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  merupakan    lembaga  keuangan  yang  berperan penting  dalam  memberikan  pelayanan  perbankan  kepada  masyarakat  lokal,  terutama  di daerah pedesaan dan daerah yang belum dimasuki oleh bank-bank besar. Sebagai BPR, bank menghadapi  tantangan  unik  karena  ukurannya  yang    kecil,  namun  tetap  memiliki  tanggung jawab yang besar untuk mendukung pertumbuhan ekonomi daerah.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengevaluasi  penerapan  total  quality  manajemen (TQM) di PT. Bank Perkreditan Rakyat, dengan fokus pada: (1) Evaluasi tingkat penerapan prinsip  TQM  dalam  operasional  perbankan.  (2)  mengidentifikasi  hambatan  dan  tantangan dalam penerapan TQM, (3) mengukur dampak TQM terhadap kepuasan nasabah dan kinerja bank,  dan  (4)  memberikan  rekomendasi  perbaikan  lebih  lanjut  dalam  penerapan  TQM  di BPR.    BPR  Cabang  Bengkulu  merupakan  cabang  dari  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  yang berkedudukan di daerah Bengkulu.
Saat  mencoba  menerapkan  TQM,  cabang  ini  menemui  beberapa  masalah  yang mempengaruhi  kualitas  layanan  dan  kinerja  operasional.  Sebagai  cabang  yang  melayani banyak  nasabah  di  wilayah  tersebut,  BPR  Cabang  Bengkulu  mempunyai  tanggung  jawab yang  besar  untuk  memastikan  bahwa  layanan  yang  diberikan  memenuhi  standar  yang diharapkan.
Dari    wawancara  dan  observasi  mereka,  peneliti  menyimpulkan  bahwa  contoh permasalahan  TQM  yang  dihadapi  oleh  PT  BPR  meliputi,  namun  tidak  terbatas  pada:  (1) Pegawai  BPR  Cabang  Bengkulu  memiliki  tingkat  partisipasi  kinerja  yang  rendah  dalam program  TQM.  Hal  ini  terlihat  dari  kurangnya  partisipasi  dalam  pelatihan  dan  lokakarya, serta  kurangnya  inisiatif  dalam  mengkomunikasikan  saran  perbaikan.  Karyawan  merasa program  TQM  hanya  menambah  beban  kerja  dan  tidak  memberikan  manfaat  langsung.  (2) Meskipun  terdapat  standar  operasional  prosedur  (SOP)  yang  jelas,  namun  penerapan  di lapangan  seringkali  tidak  konsisten.  Hal  ini  menyebabkan  fluktuasi  kualitas  layanan  yang diterima  pelanggan  sehingga  menurunkan  kepuasan  pelanggan.  Beberapa  pelanggan mengeluhkan  waktu  pelayanan  yang  lama  dan  kurangnya  profesionalisme  staf  dalam menangani  keluhan.  (3)  Sistem  informasi  yang  digunakan  di  BPR  Cabang  Bengkulu  belum sepenuhnya terintegrasi sehingga menyulitkan pemantauan dan analisis data yang diperlukan untuk  evaluasi  kinerja  dan  pengambilan  keputusan  berdasarkan  data.  Keterbatasan  ini memperlambat  proses  pelaporan    dan  mengurangi  akurasi.  (4)  Kurangnya  mekanisme pemantauan  dan  evaluasi  yang  efektif  mempersulit  identifikasi  dan  penyelesaian  masalah secara  tepat  waktu.  Hal  ini  juga  mempengaruhi  kemampuan  cabang  untuk  menilai  dampak penerapan TQM dan membuat penyesuaian yang diperlukan.
Faktor penyebab  permasalahan TQM pada PT BPR antara lain (Antony, 2022) : (1) Karena  keterbatasan  program  pelatihan  dan  pengembangan,  pegawai  tidak  mampu memahami  pentingnya  TQM  dan  kurang  menerapkan  TQM  dalam  pekerjaan  sehari-hari. Banyak  karyawan    merasa  bahwa  mereka  tidak  dibekali  dengan  keterampilan  dan pengetahuan yang diperlukan untuk mendukung upaya TQM.(2) Terdapat resistensi terhadap perubahan  di  kalangan  karyawan  yang  terbiasa  dengan  cara  kerja  lama  dan  enggan beradaptasi  dengan pendekatan baru yang diperkenalkan melalui  TQM.  Beberapa karyawan khawatir  perubahan  ini  mengganggu  rutinitas  sehari-hari  dan  menambah  beban  kerja.  (3) Pimpinan  industri  tidak  memberikan  teladan  atau  dorongan  yang  kuat  terhadap  penerapan TQM, sehingga karyawan tidak merasa termotivasi untuk berpartisipasi.
Tanpa dukungan dan partisipasi manajemen puncak, sulit untuk menerapkan inisiatif TQM  secara efektif, dan (4) keterbatasan infrastruktur teknologi, seperti perangkat lunak dan perangkat  keras  yang  ketinggalan  jaman,  menghambat  kemampuan  sistem  informasi  untuk
mendukung  upaya  Integrasi.Terlalu  sedikit  investasi  dalam  teknologi  membatasi  pilihan analisis dan pemantauan.S.Thomas Foster dalam bukunya Managing Quality:  Supply Chain Integration  menjelaskan  bahwa  solusi  efektif  yang  dapat  digunakan  untuk  menyelesaikan permasalahan di atas adalah (Afriani A. &., 2019) :  (1) Untuk lebih memahami konsep dan manfaat  TQM  untuk  meningkatkan  frekuensi  dan  kualitas  program  pelatihan  karyawan. Pelatihan  ini  harus  mencakup  teknik  peningkatan  kualitas,  manajemen  perubahan,  dan keterampilan  komunikasi.  (2)  Membentuk  tim  kerja  yang  bertanggung  jawab  atas  inisiatif TQM  dan  mendorong  partisipasi  karyawan  dalam  proses  perbaikan.(3)  Pimpinan  BPR Cabang  Bengkulu  harus  terlibat  aktif    dalam  penerapan  TQM  dan  memberikan  dukungan yang jelas kepada pegawai. Hal ini dapat dicapai melalui komunikasi yang efektif, pengakuan atas  kontribusi  karyawan  dan  penyediaan  sumber  daya  yang  diperlukan,  dan  (4) pengembangan  dan  integrasi  sistem  informasi  yang  lebih  canggih  untuk  mendukung penerapan TQM.
Investasi  dalam  teknologi  informasi  dapat  membantu  Anda  memantau  kinerja, menganalisis  data,  dan  membuat  keputusan  yang  lebih  baik.    Dengan  demikian,  mengacu pada  studi  kasus  BPR  Cabang  Bengkulu,  terlihat  bahwa  penerapan  TQM  menghadapi berbagai  tantangan  yang  mempengaruhi  efektivitasnya.  Permasalahan  seperti  rendahnya partisipasi  karyawan,  kualitas  layanan  yang  tidak  konsisten,  dan  buruknya  integrasi  sistem informasi harus diatasi melalui pendekatan  komprehensif dan dukungan manajemen penuh. Evaluasi  yang  dilakukan  diharapkan  dapat  memberikan  wawasan  yang  berguna  untuk perbaikan penerapan TQM kedepannya tidak hanya di cabang Bengkulu tetapi juga di seluruh cabang  PT.  BPR.  Melalui  inisiatif-inisiatif  tersebut,  BPR  akan  terus  meningkatkan  kualitas layanannya  dan  memperkuat  posisinya  sebagai  lembaga  keuangan  yang  terpercaya  dan berkualitas.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  deskriptif  dan  evaluatif.  Uraian  yang menggambarkan  kondisi  terkini  penerapan  TQM    di  BPR  Cabang  Bengkulu  dan  evaluasi yang  menilai  efektivitas  dan  dampak  penerapannya.  Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah  kualitatif,  meliputi  wawancara  mendalam  dengan  manajemen  PT  dan karyawan.
PT.  BPR  Cabang  Bengkulu  melakukan  observasi  partisipatif  untuk  mendapatkan wawasan  mengenai  tantangan,  persepsi  dan  pengalaman  dalam  penerapan  TQM.  Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  pengumpulan  langsung  melalui  kuesioner, wawancara  dan  observasi  pada  BPR  Cabang  Bengkulu,    dokumen  internal  bank  seperti laporan tahunan, laporan kinerja, SOP,  hasil audit internal, dan TQM perbankan .
Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik purposive sampling untuk memilih karyawan  dan  pelanggan  yang  diyakini  mempunyai  informasi    relevan  dan  penting  untuk penelitian  ini.  Skala  statistik  deskriptif  untuk  menganalisis  data  survei  dan  survei  kepuasan pelanggan kemudian digunakan untuk menyesuaikan ukuran sampel sesuai dengan kebutuhan penelitian  untuk  mencapai  keterwakilan  yang  tepat.  Penelitian    ini  termasuk  menghitung frekuensi, sarana, dan distribusi untuk menggambarkan status penerapan TQM dan  kepuasan pelanggan

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil penelitian
Tabel. 1 Hasil Wawancara dengan Karyawan PT. BPR Cabang Bengkulu No  Pertanyaan Responden 1 Responden 2 Responden 3 1 Seberapa paham Anda dengan konsep TQM?  Paham sebagian Paham keseluruhan Paham sebagian 2 Apakah Anda telah menerima pelatihan TQM? Ya, satu kali Ya, beberapa kali Tidak 3 Seberapa sering Anda berpartisipasi dalam program peningkatan kualitas? Kadang-kadang Sering Jarang 4 Apakah manajemen mendukung implementasi TQM? Cukup mendukung Sangat mendukung Kurang mendukung 5 Apa kendala utama dalam implementasi TQM di sini? Kurangnya pelatihan Resistensi terhadap perubahan Kurangnya dukungan teknologi 6 Bagaimana dampak TQM terhadap kinerja Anda? Meningkat sedikit  Meningkat signifikan Tidak ada perubahan 7 Saran Anda untuk peningkatan implementasi TQM? Lebih banyak pelatihan Peningkatan dukungan manajemen Investasi dalam teknologi Kesimpulan :
1. Sebagian besar karyawan mempunyai pemahaman yang cukup baik mengenai TQM,  namun ada juga yang masih belum.
2. Beberapa karyawan  menerima pelatihan sementara yang lain tidak, hal ini menunjukkan per- lunya pelatihan yang lebih adil.
3. Partisipasi  dalam  program  peningkatan  kualitas  bervariasi,  ada  karyawan  yang  sering  ber- partisipasi dan ada yang jarang berpartisipasi.
4. Dukungan  manajemen secara umum baik, namun perlu ditingkatkan bagi beberapa pegawai yang merasa kurang mendapat dukungan.
5. Hambatan utama meliputi kurangnya pelatihan, penolakan terhadap perubahan, dan keterbata- san teknis.
6. Dampak  TQM  terhadap  kinerja  karyawan  bervariasi,  mulai  dari    peningkatan  kecil  hingga signifikan, namun sebagian karyawan merasa tidak ada perubahan.
7. Saran untuk perbaikan mencakup lebih banyak pelatihan, lebih banyak dukungan administrat- if, dan investasi di bidang teknologi.
Tabel.2 Hasil Kuesioner dengan karyawan PT. BPR cabang Bengkulu
No Pertanyaan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1 Saya memahami konsep TQM. 10 20 5 10 5 2 Saya telah menerima pelatihan TQM. 8 15 7 10 10 3 Saya berpartisipasi aktif dalam program peningkatan kualitas. 12 18 5 10 5
No Pertanyaan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 4 Manajemen mendukung implementasi TQM. 15 20 5 5 5 5 Implementasi TQM meningkatkan kinerja saya. 10 18 10 7 5
Gambar.1 Grafik Hasil Kuesioner dengan karyawan PT. BPR cabang Bengkulu
Kesimpulan :

## Pemahaman tentang Konsep TQM
1. Sebanyak 30 karyawan (10 sangat setuju, 20 setuju) menjawab memahami konsep TQM.
2. Sebanyak  15  karyawan  (10  tidak  setuju,  5  sangat  tidak  setuju)  menyatakan  kurang  paham atau kurang paham tentang TQM.
3. Meskipun sebagian besar karyawan memahami konsep TQM, namun  ada pula yang memer- lukan pemahaman lebih dalam.

## Pelatihan TQM
1. Sebanyak 23 karyawan (8 sangat setuju, 15 setuju) melaporkan menerima pelatihan TQM.
2. Sebanyak  20  karyawan  (10  tidak  setuju,  10  sangat  tidak  setuju)  menyatakan  kurang mendapatkan pelatihan.
3. Pelatihan  TQM  tidak  diberikan  secara  merata  kepada  karyawan,  hal  ini  menunjukkan  per- lunya pelatihan lebih lanjut.
Partisipasi dalam Program Peningkatan Kualitas
1. Sebanyak  30  karyawan  (12  sangat  setuju,  18  setuju)  menyatakan  partisipasi  aktifnya  dalam program peningkatan mutu.
2. Sebanyak 15 pegawai (10 menentang, 5 sangat menentang) menyatakan tidak ikut serta.
3. Sebagian  besar  pegawai  terlibat  aktif,  namun  perlu  adanya  peningkatan  partisipasi  seluruh pegawai.
Dukungan Manajemen terhadap TQM
1. Sebanyak  35  karyawan  (15  setuju  penuh  dan  20  setuju) merasa  mendapat  dukungan   mana- jemen dalam penerapan TQM.
2. Sebanyak 10 karyawan (5 tidak setuju, 5 sangat tidak setuju) merasa kurang adanya dukungan dari manajemen.
3. Dukungan manajemen terhadap TQM dirasakan positif oleh sebagian besar karyawan, namun masih ada ruang untuk perbaikan.
Dampak TQM terhadap Kinerja Karyawan
1. Sebanyak  28  karyawan  (10  sangat  setuju  dan  18  setuju)  merasakan  kinerjanya  meningkat dengan penerapan TQM.
2. Sebanyak 12 karyawan (7 tidak setuju, 5 sangat tidak setuju) berpendapat bahwa TQM tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerjanya.
0 5 10 15 20 sangat setuju
netral sangat tidak setuju Saya memahami konsep TQM. Saya telah menerima
pelatihan TQM. Saya berpartisipasi aktif dalam program peningkatan kualitas.
Saya berpartisipasi aktif dalam program peningkatan kualitas.
3. Meskipun sebagian besar pegawai merasa kinerjanya meningkat akibat penerapan TQM, na- mun sebagian pegawai merasa belum ada perubahan sehingga perlu adanya evaluasi dan per- baikan dalam penerapan TQM.
Tabel 3. Hasil Wawancara dengan Nasabah No Pertanyaan Responden 1 Responden 2 Responden 3 1 Seberapa puas Anda dengan kualitas layanan di BPR? Cukup puas Sangat puas Kurang puas 2 Apakah Anda melihat adanya peningkatan layanan? Ya, ada peningkatan Ya, sangat signifikan Tidak 3 Seberapa sering Anda menghadapi masalah layanan? Jarang Sangat jarang Sering 4 Bagaimana respons staf terhadap keluhan Anda? Cepat dan memuaskan Sangat cepat dan memuaskan Lambat dan kurang memuaskan 5 Apa yang paling Anda harapkan dari layanan bank? Kecepatan layanan Profesionalisme staf Konsistensi layanan 6 Saran Anda untuk peningkatan kualitas layanan? Tambah loket pelayanan Tingkatkan keterampilan staf Tingkatkan konsistensi pelayanan Kesimpulan :
1. Tingkat  kepuasan  pelanggan  berkisar  dari sangat  puas  hingga sangat puas,  dengan  beberapa pelanggan merasa kurang puas
2. Beberapa pelanggan tidak melihat adanya perubahan, namun mayoritas melihat adanya pen- ingkatan dalam pelayanan 3.
3. Frekuensi  Masalah  Pelayanan  Sifat  dan  Permasalahan  Masalah  Pelayanan  Cara  pelanggan menghadapi  masalah  ini  berbeda-beda,  ada  pelanggan  yang  jarang  mengalami  masalah  ini dan ada yang sering mengalaminya.
4. Meskipun respon terhadap keluhan secara umum baik, namun sebagian pelanggan merasa re- sponnya kurang memuaskan.
5. Harapan utama pelanggan meliputi kecepatan pelayanan, profesionalisme staf, dan kesinam- bungan pelayanan.
6. Saran untuk meningkatkan kualitas pelayanan antara lain dengan menambah jumlah loket pe- layanan, meningkatkan kompetensi petugas, dan meningkatkan konsistensi pelayanan.
Tabel 4. Hasil Kuesioner dengan Nasabah No Pertanyaan Sangat Puas Puas Netral Tidak Puas Sangat Tidak Puas 1  Saya puas dengan kualitas layanan di BPR. 15 25 5 3 2 2  Saya melihat adanya peningkatan layanan. 10 20 8 7 5 3  Saya jarang menghadapi masalah layanan. 12 18 10 6 4 4  Respons staf terhadap keluhan memuaskan. 14 20 8 5 3 5 Saya mengharapkan kecepatan layanan yang lebih baik. 20 18 7 3 2
Gambar.2 Grafik Hasil Kuesioner dengan Nasabah Kesimpulan : Kepuasan terhadap Kualitas Layanan di PT. BPR cabang Bengkulu :
1. Tingkat  kepuasan  pelanggan  berkisar  dari sangat  puas  hingga sangat puas,  dengan  beberapa pelanggan merasa kurang puas
2. Beberapa pelanggan tidak melihat adanya perubahan, namun mayoritas melihat adanya pen- ingkatan dalam pelayanan
3. Frekuensi  Masalah  Pelayanan  Sifat  dan  Permasalahan  Masalah  Pelayanan  Cara  pelanggan menghadapi  masalah  ini  berbeda-beda,  ada  pelanggan  yang  jarang  mengalami  masalah  ini dan ada yang sering mengalaminya.
4. Meskipun respon terhadap keluhan secara umum baik, namun sebagian pelanggan merasa re- sponnya kurang memuaskan.
5. Harapan utama pelanggan meliputi kecepatan pelayanan, profesionalisme staf, dan kesinam- bungan pelayanan.
6. Saran untuk meningkatkan kualitas pelayanan antara lain dengan menambah jumlah loket pe- layanan, meningkatkan kompetensi petugas, dan meningkatkan konsistensi pelayanan.

## Pembahasan

## Tingkat penerapan prinsip-prinsip TQM dalam operasional PT. BPR
Total  Quality  Management  (TQM)  adalah  pendekatan  manajemen  yang  berfokus  pada peningkatan  kualitas  di  seluruh  aspek  operasi  organisasi.    (Anggraeni,  2022)  Menilai  sejauh  mana prinsip-prinsip  TQM  diterapkan  dalam  penyelenggaraan  angkutan  umum.  Bank  Perkreditan  Rakyat (BPR)  perlu  memeriksa  sejauh  mana  prinsip-prinsip  utama  TQM  diterapkan  dalam  operasional perbankan  sehari-hari.  Pertama,  pertimbangkan  fokus  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah prioritas  utama  kami,  terbukti  dengan  survei  kepuasan  pelanggan  dan  komitmen  kami  dalam meningkatkan  kualitas  layanan.  Umpan  balik  pelanggan  dikumpulkan  secara  berkala  untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. (Hadi, 2022)
Kedua, dari perspektif kepemimpinan, manajemen menunjukkan komitmen yang kuat terhadap TQM  melalui  dukungan  dan  pelatihan,  serta  kepemimpinan  yang  aktif  dalam  mengkomunikasikan visi  dan  tujuan  kualitas  kepada  seluruh  karyawan.  (Kurniawan,  2020)  Meskipun  dukungan manajemen  tampak  sangat  kuat,  beberapa  karyawan  merasa  kurangnya  dukungan  dalam menyelesaikan  tugas  sehari-hari.  Oleh  karena  itu,  tingkat  implementasi  kepemimpinan  berada  pada kisaran  sedang  hingga  tinggi.  Selain  itu,  partisipasi  karyawan  dalam  program  peningkatan  kualitas sangat tinggi dan  pelatihan TQM diberikan, meskipun tidak merata di seluruh level karyawan. Hal ini menunjukkan  bahwa  partisipasi  pegawai  sangat  kuat,  namun  pelatihan  lebih  lanjut  dan  partisipasi yang  lebih  merata  masih  diperlukan.  Oleh  karena  itu,  tingkat  implementasi  partisipasi  pegawai tergolong sedang.
Prinsip  pendekatan  proses  juga  berhasil  diterapkan  melalui  penggunaan  prosedur  operasi standar  (SOP),  alur  kerja  yang  jelas,  dan  teknik  perbaikan  proses  yang  sistematis.  (Lestari,  2019) Pendekatan proses sangat dapat diterapkan karena proses operasional dikelola dengan baik dan upaya terus  dilakukan  untuk  memperbaikinya.  Selain  itu,  pendekatan  ini  diterapkan  dengan  sistem
0 5 10 15 20 25 sangat puas
netral sangaat tidak puas Saya puas dengan kualitas layanan di BPR. saya melihat adanya peningkatan layanan
saya jarang menghadapi masalah layanan
respons staf terhadap keluhan memuaskan
manajemen  terintegrasi  untuk  memastikan  konsistensi  operasional,  dan  sistem  tersebut  dievaluasi secara berkala untuk memastikan kepatuhan dan efektivitas.
Prinsip perbaikan berkelanjutan diterapkan dengan baik dalam operasi melalui penggunaan alat TQM  seperti  program  peningkatan  kualitas  berkelanjutan  dan  PDCA  (Plan-Do-Check-Act). (Rahmawati, 2018) Komitmen terhadap perbaikan berkelanjutan sangat kuat, dan menerapkan banyak inisiatif peningkatan kualitas, dan tingkat penerapan perbaikan berkelanjutan termasuk yang tertinggi. Pengambilan  keputusan  berbasis  bukti  juga  diterapkan  dengan  baik,  menggunakan  data  dan  analitik untuk  menginformasikan  keputusan  dan  secara  teratur  memantau  dan  mengevaluasi  kinerja. Keputusan  bisnis    didasarkan  pada  data  dan  analisis  yang    relevan  dan  akurat,  serta  tingkat  praktik pengambilan keputusan berdasarkan fakta yang tinggi.
Terakhir,  hubungan  dengan  pemasok  juga  dijaga  dengan  baik  melalui  koordinasi  yang  baik, komunikasi  rutin  dan  evaluasi  kinerja  pemasok  untuk  memastikan  bahan  dan  layanan  berkualitas tinggi. Hubungan  pemasok mengalami kemajuan yang baik, namun tingkat implementasi hubungan pemasok  berada  pada  kategori  sedang  hingga  tinggi  dan  memerlukan  perbaikan  lebih  lanjut  untuk menjamin kualitas yang optimal.
Secara  keseluruhan,  tingkat  penerapan  prinsip  TQM  dalam  pengoperasian  angkutan  umum. Salah satu solusi yang dapat dilakukan adalah pihak PT. BPR memberikan pelatihan TQM yang lebih komprehensif  dan  adil  kepada  karyawan  di  semua  tingkatan  untuk  mengidentifikasi  dan  mengatasi hambatan  proses  layanan,  mempercepat  sistem  manajemen  layanan  dan  proses  kerja,  dan meningkatkan  area  Penawaran.  (Ramadhani,  2023)  Dengan  menerapkan  rekomendasi  tersebut,  PT. BPR  akan  lebih  efektif  dalam  menerapkan  prinsip  TQM  dan  mencapai  tujuan  peningkatan  kualitas secara keseluruhan.

## Kendala dan tantangan yang dihadapi dalam implementasi TQM
Implementasi  Total  Quality  Management  (TQM)  di  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR) menghadapi berbagai kendala dan tantangan yang dapat menghambat pencapaian tujuan peningkatan kualitas. Berikut adalah kendala dan tantangan utama yang diidentifikasi: (Yulianto, 2022)
1. Kurangnya Pemahaman dan Kesadaran tentang TQM
Salah satu kendala utama penerapan TQM adalah kurangnya pemahaman dan kesadaran akan konsep tersebut di kalangan karyawan. Meskipun sebagian besar karyawan memahami konsep TQM, namun masih banyak yang belum sepenuhnya memahami atau  menyadari pentingnya TQM dalam pekerjaan sehari-hari. Hal ini dapat menyebabkan penolakan terhadap perubahan dan penerapan praktik TQM.
2. Keterbatasan Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Pelatihan  yang  tidak  merata  dan  terbatasnya  program  pengembangan  sumber  daya  manusia juga menjadi tantangan utama. PT.BPR menyelenggarakan pelatihan TQM, beberapa pegawai tidak  mendapatkan  pelatihan  yang  memadai.  Hal  ini  dapat  menyebabkan  kurangnya keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  untuk  menerapkan  prinsip-prinsip  TQM secara efektif.
3. Kurangnya Dukungan Manajemen
Dukungan manajemen yang tidak konsisten dapat menjadi hambatan besar dalam penerapan TQM. Meskipun ada dukungan dari manajemen, beberapa karyawan merasa bahwa dukungan tersebut  tidak  cukup  atau  tidak  konsisten.  Manajemen  harus  menunjukkan  komitmen  yang kuat  dan  konsisten  untuk  mendorong  penerapan  TQM  melalui  kepemimpinan    aktif  dan contoh yang baik. Budaya organisasi yang menolak perubahan dan inovasi dapat menghambat penerapan TQM.
4. Budaya Organisasi yang Tidak Mendukung
Karyawan  yang    terbiasa  dengan  cara  kerja  yang  lama  sulit  menerima  perubahan  yang diperlukan  untuk  menerapkan  TQM.Oleh    karena  itu,  mengubah  budaya  organisasi merupakan tantangan yang harus diatasi. Implementasi TQM memerlukan sumber daya yang memadai  seperti  waktu, tenaga,  dan  dana.  PT  BPR menghadapi keterbatasan  dalam   alokasi sumber daya untuk program TQM.
5. Sumber Daya yang Terbatas
Keterbatasan  ini  dapat  menghambat  penerapan  langkah-langkah  peningkatan  kualitas  yang berkelanjutan. Mengukur  kinerja  dan  hasil    penerapan  TQM  bisa jadi sulit.  Dalam  beberapa kasus,  mungkin  sulit  untuk  mengkorelasikan  peningkatan  yang  dicapai  dengan  hasil  yang diharapkan dalam jangka pendek.
6. Kesulitan dalam Mengukur Kinerja dan Hasil
PT  BPR  perlu  mengembangkan  indikator  kinerja  yang  jelas  dan  sistematis  untuk  memantau dan  mengevaluasi  efektivitas  TQM.  Tantangan lainnya  adalah  karyawan  tidak  berpartisipasi dalam  program  peningkatan  kualitas.  Meski  sudah  berpartisipasi  aktif,  namun  masih  ada pegawai yang belum terintegrasi secara maksimal.
7. Kurangnya Partisipasi Karyawan
Kurangnya partisipasi ini dapat disebabkan oleh kurangnya motivasi, kurangnya insentif, atau kurangnya  pemahaman  tentang  manfaat  berpartisipasi  dalam  program  TQM.  Komunikasi yang tidak memadai antara manajemen dan karyawan dapat menghambat penerapan TQM.
8. Komunikasi yang Tidak Efektif
Informasi tentang kebijakan, prosedur, dan tujuan TQM harus dikomunikasikan dengan jelas dan teratur. Komunikasi yang buruk dapat membuat karyawan  bingung dan tidak termotivasi untuk  berpartisipasi  dalam  upaya  peningkatan  kualitas.  Untuk  mengatasi  kendala  dan tantangan tersebut, PT. BPR dapat mengambil langkah-langkah berikut:
Dengan  mengatasi  kendala  dan  tantangan  ini,  PT.  BPR  dapat  lebih  efektif  dalam mengimplementasikan  TQM  dan  mencapai  tujuan  peningkatan  kualitas  secara  menyeluruh. (Zakaria, 2020)
1. Memberikan program pelatihan TQM yang lebih intensif dan adil kepada seluruh karyawan
2. Mengadakan  seminar  dan  lokakarya  untuk  meningkatkan  kesadaran  dan  pemahaman  akan pentingnya TQM.
3. Memastikan  bahwa  manajemen  menunjukkan  komitmen  yang  kuat  dan  konsisten  terhadap TQM.
4. Mendorong manajemen untuk berpartisipasi aktif dalam seluruh tahapan penerapan TQM.
5. Membangun budaya organisasi yang mendukung inovasi dan perubahan melalui program in- ternal.
6. Memberi  penghargaan  dan  memberikan  insentif  kepada  pegawai  yang  berkontribusi  ter- hadap peningkatan kualitas.
7. Alokasikan  anggaran  yang  sesuai  untuk  program  TQM  Anda  dan  pastikan  sumber  daya yang diperlukan tersedia.
8. Memantau  efektivitas  penggunaan  sumber  daya    untuk  mendukung  kegiatan  peningkatan kualitas.
9. Mengembangkan  indikator  kinerja  yang  jelas  dan  sistematis  untuk  memantau  dan  men- gevaluasi penerapan TQM.
10. Melakukan evaluasi berkala untuk menilai efektivitas dan mencari area  perbaikan.
11. Menciptakan lingkungan kerja yang mendorong partisipasi aktif seluruh karyawan
12. Memberikan insentif dan penghargaan kepada pegawai yang mengikuti program TQM.
13. Memastikan komunikasi yang efektif antara manajemen dan karyawan mengenai kebijakan, prosedur, dan tujuan TQM.
14. Gunakan berbagai saluran komunikasi untuk memastikan semua karyawan menerima infor- masi yang mereka butuhkan.

## Dampak TQM terhadap kepuasan nasabah dan kinerja  PT. BPR
Penerapan  total  quality  management  (TQM)  di  PT  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  memberikan dampak  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dan  kinerja  operasional  bank.  Di  bawah  ini adalah analisis dampak TQM pada kedua aspek tersebut. (Zulkifli, 2016)
a. Meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan  menerapkan  prinsip  TQM.  BPR  meningkatkan kualitas  layanan  secara  keseluruhan.  Fokus  pada  nasabah  adalah  inti  dari  TQM,  yang mengharuskan bank untuk terus-menerus memahami dan memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Hal ini tercermin dari hasil survei yang menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan
merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan, meskipun masih ada ruang untuk per- baikan di beberapa hal.
b. Penanganan  pengaduan  yang  lebih  efektif.  PT.  BPR  dapat  merespon  keluhan  nasabah dengan cepat dan efektif.
c. Melatih karyawan untuk menangani keluhan dan menyelesaikannya dengan tepat memban- tu meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  survei menunjukkan  bahwa  mayoritas  pelang- gan merasa puas dengan respon staf terhadap keluhan.
d. Meningkatkan pengalaman nasabah Penerapan TQM memastikan setiap interaksi nasabah dengan bank memberikan pengalaman positif.
e. Hasilnya  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pelanggan  jarang  mengalami  masalah layanan dan TQM membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
f. Kualitas  layanan  yang  konsisten  dan  perbaikan  transaksi  perbankan  yang  berkelanjutan akan semakin memperkuat kepercayaan nasabah terhadap PT.BPR
g. Nasabah yang puas cenderung akan tetap setia dan menggunakan layanan perbankan dalam jangka  panjang.  Hal  ini  tidak  hanya  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  tetapi  juga  men- dorong promosi mulut ke mulut yang positif.
h. Efisiensi  operasional  Penerapan  TQM  membantu  PT.BPR  mengidentifikasi  dan menghilangkan  pemborosan  dalam  proses  bisnis.  Melalui  pendekatan  sistematis  seperti Plan-Do-Check-Act  (PDCA),  dapat  meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  proses  bisnis. Hal ini  mengurangi biaya operasional dan meningkatkan produktivitas.
i. Meningkatkan kualitas produk dan pelayanan dengan menerapkan TQM, PT. BPR menja- min produk dan layanan yang diberikan selalu memenuhi standar kualitas yang tinggi.
j. Meningkatkan  Motivasi  dan  Komitmen  Karyawan  TQM  melibatkan  seluruh  karyawan yang berpartisipasi dalam upaya peningkatan kualitas, yang berdampak positif pada motiva- si dan komitmen karyawan.
k. Karyawan  yang  merasa  dihargai  dan  dilibatkan  dalam  proses  perbaikan  cenderung  berki- nerja lebih baik dan berkontribusi lebih besar terhadap kesuksesan perusahaan
l. Kepemimpinan  yang  Lebih  Baik  TQM  memerlukan  dukungan  manajemen  yang  kuat. Dengan kepemimpinan yang proaktif dan komitmen terhadap peningkatan kualitas, PT.BPR memberikan arahan yang jelas dan memastikan seluruh tim bekerja menuju tujuan yang sa- ma.
m. Penerapan TQM di PT. BPR mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepua- san  nasabah  dan  kinerja  operasional  bank.  Dengan  berfokus  pada  peningkatan  kualitas layanan, penanganan keluhan yang efektif, dan pengalaman nasabah yang lebih baik, bank dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Di sisi lain,  efisiensi operasional yang lebih  tinggi,  kualitas  produk  dan  layanan,  motivasi  karyawan,  kepemimpinan  yang  lebih baik, dan pengambilan keputusan yang lebih baik berkontribusi terhadap peningkatan kiner- ja operasional bank secara keseluruhan.
n. Untuk  lebih  meningkatkan  dampak  positif  tersebut,  PT.  BPR  harus    melanjutkan  komit- mennya  terhadap  prinsip  TQM  dan  perbaikan  berkelanjutan  di  seluruh  aspek  operasional- nya.

## Rekomendasi untuk peningkatan lebih lanjut dalam penerapan TQM di PT. BPR Bengkulu
Lebih  meningkatkan    penerapan  total  quality  manajemen  (TQM)  di  PT.  Bank  Perkreditan Rakyat  (BPR)  Bengkulu  dapat  membuat  serangkaian  rekomendasi    berdasarkan  analisis  hambatan, tantangan, dan dampak TQM terhadap kepuasan nasabah dan kinerja operasional.  Berikut  beberapa rekomendasi yang bisa di terapkan. (Hadi, 2022)
1. Peningkatan Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
Pelatihan  yang  adil  dan  berkelanjutan  sangat  penting  untuk  memastikan  bahwa  semua karyawan memahami dan  menerapkan prinsip-prinsip TQM.
a. Memberikan  pelatihan  TQM  secara  berkala  dan  mendalam  kepada  karyawan  di  semua tingkatan. Pelatihan ini harus mencakup aspek teoritis dan praktis TQM, serta studi kasus spesifik dari industri perbankan
b. Menyelenggarakan  lokakarya  dan  seminar    oleh  para  ahli  TQM  untuk  meningkatkan pemahaman  dan  keterampilan  karyawan  agar  dapat  menerapkan  metode  TQM  secara efektif.
2. Meningkatkan Dukungan dan Komitmen Manajemen
Dukungan  manajemen  yang  kuat  dan  konsisten  sangat  penting  bagi  keberhasilan  TQM. (Rahmawati, 2018)
a. Memastikan  bahwa  manajemen  puncak  terlibat  aktif  dalam  penerapan  TQM  dan  mem- impin  dengan  memberi  contoh  untuk  menunjukkan  komitmen  terhadap  peningkatan kualitas.
b. Meningkatkan komunikasi antara manajemen dan karyawan mengenai kebijakan, tujuan, dan pengembangan TQM
c. Gunakan berbagai saluran komunikasi untuk memastikan informasi disampaikan dengan jelas dan teratur.
3. Pengembangan Budaya Organisasi yang Mendukung TQM Budaya  organisasi  yang  mendukung  inovasi  dan  perubahan  sangat  penting  untuk keberhasilan TQM. (Zakaria, 2020)
a. Penghargaan kepada pegawai yang telah memberikan prestasi dan kontribusi signifikan dalam program TQM.
b. meningkatkan motivasi dan komitmen karyawan.
c. Membentuk tim karyawan yang berdedikasi dari berbagai departemen untuk fokus pada proyek peningkatan kualitas.
4. Tim bertanggung jawab mengidentifikasi masalah, mengembangkan solusi, dan menerapkan perbaikan. (Ramadhani, 2023)
a. Untuk mendukung penerapan TQM yang efektif, PT.BPR harus memastikan tersedianya sumber daya yang sesuai.
b. Mengalokasikan anggaran khusus untuk program TQM yang mencakup pelatihan, kon- sultasi, dan implementasi proyek peningkatan kualitas.
5. Memantau dan mengevaluasi penggunaan sumber daya untuk memastikan bahwa dana dan waktu yang dialokasikan digunakan secara efektif dan efisien.  (Agus, 2019)
Untuk  memantau  dan  mengevaluasi  efektivitas  TQM,  penting  untuk  mengembangkan sistem pengukuran kinerja yang jelas dan sistematis.
a. Mengembangkan KPI yang relevan dan spesifik untuk mengukur kinerja operasional dan kepuasan nasabah.
b. Mmenilai kemajuan dan efektivitas program TQM
c. Hasil evaluasi harus digunakan untuk melakukan perbaikan yang diperlukan.
6. Partisipasi aktif seluruh karyawan sangat penting untuk keberhasilan TQM. (Zhang, 2023) a. Mendukung partisipasi karyawan dalam program peningkatan kualitas. Hal ini termasuk menyediakan waktu dan ruang bagi karyawan untuk berpartisipasi dalam proyek TQM.
b. Memberikan insentif kepada pegawai yang berpartisipasi aktif dalam program TQM dan menunjukkan  hasil  yang  positif.  Insentif  ini  dapat  berbentuk  bonus,  penghargaan,  atau peluang pengembangan profesional.
c. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, PT. BPR Bengkulu sebaiknya fokus pada pen- ingkatan kecepatan layanan.
d. Melakukan  analisis  mendetail  untuk  mengidentifikasi  kegagalan  proses  layanan  dan mencari solusi untuk mengatasinya.

## KESIMPULAN
Penerapan  total  quality  management  (TQM)  pada  PT  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR) Bengkulu  telah  memberikan  dampak  yang  signifikan  terhadap  peningkatan  kualitas  layanan perbankan,  kepuasan  nasabah,  dan  kinerja  operasional.  Analisis  terperinci  menunjukkan
bahwa  penerapan  TQM  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan.  Survei kepuasan  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pelanggan  puas  dengan  kualitas  layanan  dan penanganan  keluhan,  yang  dapat  dikaitkan  dengan  peningkatan  pengalaman  dan  loyalitas pelanggan.
Selain  itu,  TQM  membantu  BPR  Bengkulu  meningkatkan  efisiensi  operasional, mengurangi  pemborosan,  dan  meningkatkan  produktivitas.  Pendekatan  sistematis  seperti PDCA  (Plan-Do-Check-Act)  memungkinkan  bank  mengelola  proses  dengan  lebih  baik  dan melakukan  perbaikan  berkelanjutan.  Partisipasi  aktif  karyawan  dalam  program  peningkatan kualitas juga menunjukkan bahwa TQM meningkatkan motivasi dan komitmen karyawan.
Kurangnya  pemahaman  dan  tidak  meratanya  pelatihan  antar  karyawan  merupakan tantangan  yang  perlu  diatasi.  Dukungan  manajemen  yang  tidak  konsisten  juga  menjadi kendala penerapan TQM. Selain itu, budaya organisasi yang resisten terhadap perubahan dan inovasi serta keterbatasan sumber daya juga menjadi tantangan yang harus dihadapi. PT. BPR Bengkulu sebaiknya memberikan program pelatihan TQM yang lebih intensif dan adil serta menyelenggarakan workshop dan seminar untuk meningkatkan pemahaman dan keterampilan karyawan. Dukungan dan komitmen manajemen harus diperkuat melalui kepemimpinan aktif dan komunikasi terbuka.  Selain itu, penting untuk mengembangkan budaya organisasi yang mendukung  inovasi  dan  perubahan  melalui  program  penghargaan  dan  pengakuan  serta pembentukan tim peningkatan kualitas. Untuk mendukung program TQM, penting juga untuk mengalokasikan  anggaran  TQM  khusus    dan  memantau  penggunaan  sumber  daya  secara efektif.
Ada  kebutuhan  mendesak  untuk  mengembangkan  sistem  pengukuran  kinerja  yang jelas dan sistematis untuk memantau dan mengevaluasi efektivitas TQM. PT BPR juga harus menciptakan  lingkungan  kerja  yang  mendukung  partisipasi  aktif  pegawai  dalam  program peningkatan  kualitas  dan  memberikan  insentif  atas  partisipasi  aktif  pegawai.  Dengan menerapkan  rekomendasi  tersebut,  PT  BPR  Bengkulu  dapat  menerapkan  TQM  secara  lebih efektif dan mencapai tujuannya untuk meningkatkan kualitas secara keseluruhan. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah, meningkatkan kinerja operasional, meningkatkan motivasi dan  komitmen  pegawai,  serta  memperkuat  posisi  BPR  Bengcl  sebagai  lembaga  keuangan yang kompetitif dan berkualitas.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Afriani,  A.  &.  (t.thn.).  Implementasi  Manajemen  Kualitas  Total  (TQM)  di  Sektor Perbankan: Studi Kasus pada PT. Bank N. 5 (1), 1-15
[2] Afriani,  A.  &.  (2019).  Implementasi  Manajemen  Kualitas  Total  (TQM)  di  Sektor Perbankan:  Studi  Kasus  pada  PT.  Bank  Nasional  Indonesia.  . Jurnal  Manajemen  dan Bisnis Indonesia , 5 (1), 1-15
[3] Agus,  A.  &.  (2019).  Enhancing  Production  Performance  and  Customer  Performance through Total Quality Management (TQM): Strategies for Competitive Advantage. Procedia Social and Behavioral Sciences , 24 , 1650-1662
[4] Anggraeni, S. D. (2022). Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja Karyawan di PT. Bank ABC. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 17 (2), 45-60
[5] Antony,  J.  &.  (2022).  Measuring  Organizational  Performance  and  Organizational Excellence  of  SMEs  –  Part  2:  An  Empirical  Study  on  SMEs  in  India. Measuring Business Excellence, 14 (4), 42-52
[6] Hadi,  S.  &.  (2022).  Evaluasi  Penerapan  Total  Quality  Management  (TQM)  pada  PT. Bank DEF. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi, 4 (3), 89-100
[7] Kurniawan,  R.  &.  (2020).  Implementasi  TQM  dan  Pengaruhnya  terhadap  Kepuasan Nasabah di BPR. Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis, 3 (2), 67-82
[8] Lestari,  P.  &.  (2019).  Tantangan  dan  Kendala  dalam  Penerapan  Total  Quality Management di Industri Perbankan. Jurnal Manajemen Mutu, 7 (1), 54-70
[9] Prajogo,  D.  I.  (2018).  The  relationship  between  organization  strategy,  total  quality management  (TQM),  and  organization  performance––the  mediating  role  of  TQM. European Journal of Operational Research, 13 (1)
[10] Rahmawati, D. &. (2018). Dampak Implementasi Total Quality Management terhadap Kinerja  Operasional  PT.  Bank  GHI. Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis  Indonesia,  8 (2), 120-135
[11] Ramadhani,  S.  &.  (2023).  Pengaruh  TQM  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Bank Perkreditan Rakyat di Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen, 5 (4), 45-59
[12] Talib,  F.  R.  (2022).  An  empirical  investigation  of  relationship  between  total  quality management  practices  and  quality  performance  in  Indian  service  companies. International Journal of Quality & Reliability Management, 30 (3)
[13] Talib,  F.,  Rahman,  Z.,  &  Qureshi,  M.  N.  (2022).  An  empirical  investigation  of relationship  between  total  quality  management  practices  and  quality  performance  in Indian service companies. International Journal of Quality & Reliability Management, 30 (3), 28-30
[14] Yulianto,  A.  &.  (2022).  Pengaruh  Penerapan  Total  Quality  Management  terhadap Efektivitas Organisasi pada BPR PQR. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 5 (3), 112- 130
[15] Zakaria,  A.  &.  (2020).  Implementasi  TQM  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Layanan  di Bank Perkreditan Rakyat. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9 (3), 101-115
[16] Zhang, Z. H. (2023). An Instrument  for Measuring TQM  Implementation for Chinese Manufacturing  Companies. International  Journal  of  Quality  &  Reliability Management, 17 (7), 730-755
[17] Zulkifli,  M.  &.  (2016). Studi  Kasus  Penerapan  Total  Quality  Management  pada  Bank Perkreditan Rakyat di Kota Bengkulu. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 4 (2), 23- 37