## ANALISIS FAKTOR KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WAROENG CETAKAN CIMAHI
Dzulfa Amalia Putri Pratiwi 1 , Sa’ad Noor 2 Email: dzulfaamalia0@gmail.com
1,2 Administrasi Keuangan, Fakultas Ekonomi Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia)
Abstract: Waroeng Cetakan is a company engaged in the printing sector, To maintain and improve customer satisfaction, The company always strives to provide products with better service quality, The purpose of this study was to determine the factors of service quality on customer satisfaction, This study uses  the  service  quality  variable  (X)  as  an  independent  variable  consisting  of  tangible,  reability, responsiveness, asurance , emphati and customer satisfaction variables (Y) as dependent variable. The surveys were distributed to 99 respondents using a non-probability sampling technique Then, using SPSS V25, statistical tests (validity, correlation coefficient, coefficient of determination, and hypothesis testing) were performed. The results of data analysis are obtained tarithmetic > ttable (7.663 > 1.988). The value is adjusted R square 0.484 or 48.4% for variables emphati and the significance value of all accumulated service quality (X) 0.000 < 0.005 which means Service quality has a significant positive effect on customer satisfaction based on the SPSS report. This
Keywords: Quality, Service, Customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Di  era  bisnis  saat  ini  peran  percetakan  dan desain sangat penting, Hal ini disebabkan,dengan perkembangan  teknologi  yang  pesat  maka  mau tidak mau harus mengikuti kemajuan zaman yang ada.  Dengan  kemajuan  yang  ada  maka  jasa percetakan dan desain saat ini banyak dibutuhkan Waroeng Cetakan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa percetakan yang berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan produk  digital  printing,  Banner,  X-  Banner ,kwitansi,  brosur,  leaflet,  kartu  nama,  ID  card, undangan,  buku  agenda  Mug,  kaos  printing,dan paper  bag.  Dengan  disediakannya  berbagai macam jasa percetakan konsumen dengan mudah memilih  jasa  yang  diinginkan  sesuai  dengan kebutuhan
Berbagai  upaya  dilakukan  Warung  cetakan untuk  tetap  bertahan  dalam  menghadapi persaingan  yang  ketat  dengan  perusahaan- perusahaan  percetakan  lainnya.  Salah  satu  cara yang  harus  ditempuh  perusahaan  dalam  hal  ini adalah  dengan  menentukan  strategi  yang  tepat supaya  tetap  bertahan  ditengah  persaingan  serta dapat  meningkatkan  profitabilitasnya.Namun dalam  melakukan  strateginya,  perusahaan  akan mengalami  suatu  kegagalan  apabila  tidak didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar perusahaan dalam hal ini  adalah  para  pelanggan  yang  selalu  menuntut kepuasan  atas  kinerja  dari  perusahaan.Berikut adalah  data  kunjungan  pelanggan  Waroeng Cetakan Selama 3 Tahun
Tabel 1. Data Kunjungan Pelanggan Waroeng Cetakan Tahun 2018 – Tahun 2020 No. Tahun Jumlah Kunjungan 1 Tahun 2018 15.045 2 Tahun 2019 12.975 3 Tahun 2020 9.440 Jumlah Total 37.460 Sumber : Waroeng Cetakan Kota Cimahi
Berdasarkan  data  kunjungan  yang  diperoleh dari  Waroeng  Cetakan  Kota  CImahi,  kunjungan pelanggan Tahun 2019 mengalami penurunan 5% dari  tahun  sebelumnya  yaitu  tahun  2018,  dan mengalami  penurunan  kembali  sebesar  10%  di tahun 2020 jika dibandingkan dengan tahun 2019
dan  apabila  dibandingkan  dengan  tahun  2018 maka  di  tahun  2020  mengalami  penurunan sebesar  15%  berdasarkan  uraian  diatas  maka dapat  disimpulkan  adanya  kualitas  jasa  yang kurang maksimal.
p-ISSN 1693-8852   e-ISSN 2549-5003

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Jasa
Ada  lima  jenis  dimensi  dalam  kualitas pelayanan  atau  Jasa  menurut  Lupiyoadi  dan Hamdani (2011:182), yakni sebagai berikut:
a. Bukti fisik (tangible) adalah aspek-aspek nyata  yang  bisa  dilihat  dan  diraba. Dimensi fisik ini mencakup :
1. Kemutahiran peralatan dan teknologi.
2. Kondisi sarana.
3. Kondisi SDM perusahaan.
4. Keselarasan  fasilitas  fisik  dengan jenis  jasa  yang  diberikan  (khusus membangun kantor perusahaan).
b. Kehandalan (reability) adalah  aspek aspek kehandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau internasional.
Dengan kata lain menunjukan kemampuan  untuk  mewujudkan  jasa sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan secara tepat. Dimensi ini diwakili oleh :
1. Kesesuian  pelaksanaan  pelayanan sesuai rencana.
2. Kepedulian  perusahaan  terdapat permasalahan yang dihadapi pelanggan.
3. Kehandalan  penyampaian  jasa  sejak awal.
4. Ketepatan  waktu  pelayanan  sesuai dengan janji yang diberikan
5. Keakuratan penanganan /
pengadministrasian  catatan  atau dokumen.
c. Daya  Tanggap (responsiveness) adalah dimensi  keinginan  membantu  konsumen dan  menyediakan  jasa/pelayanan  yang dibutuhkan  tersebut.  Dapat  juga  berarti kecepatan  tanggapan  dari  pemberi  jasa dalam  memberikan  jasa,  sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul  dari  konsumen.    Dimensi  ini diwakili oleh :
1. Kejelasan informasi waktu menyampaikan jasa
2. Kecepatan  dan  ketepatan  dalam pelayanan administrasi
3. Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen
4. Keluangan  waktu  pegawai  untuk menanggapi konsumen dengan tepat
d. Jaminan  ( assurance )  adalah  dimension berkaitan  dengan  kemudahan  dalam pelayanan,  keramahan,  komunikasi  dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh :
1. Kemampuan sumber daya manusia
2. Rasa  aman  selama  berhubungan dengan pegawai
3. Kesabaran pegawai
4. Duikungan  pimpinan  perusahaan kepada tugas pegawai
e. Empati  (emphaty)  adalah  dimensi berkaitan  dengan  kemudahan  dalam pelayanan,  keramahan,  komunikasi  dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh :
1. Perhatian perusahaan kepada
konsumen
2. Perhatian  pegawai  secara  pribadi kepada konsumen
3. Pemahaman akan dibutuhkan konsumen 4. Perhatian perusahan terhadap kepentingan konsumen
5. Kesesuaian  jam  kerja  perusahaan dengan kesibukan konsumen.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya, Menurut Kotler dalam buku sunyoto  (2013,  p.35).  Konsumen  dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan umum  yaitu  kalau  kinerja  di  bawah  harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai  dengan  harapan  pelanggan  akan  merasa puas  dan  apabila  kinerja  bisa  melebihi  harapan maka  pelanggan  akan  merasakan  sangat  puas senang atau gembira.

## Kerangka Pemikiran
(Sugiyono,  2013,  p.60)  menyatakan bahwa  kerangka  berpikir  merupakan  model konsep  tentang  hubungan  suatu  teori  dengan berbagai faktor  yang  telah  diidentifikasi  sebagai suatu masalah yang penting.
Dalam penelitian ini, kerangka pemikiran yang  digunakan  yaitu  Kualitas  Jasa  (X)  sebagai variabel  bebas  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Y) sebagai  variabel  terikat.  Berikut  adalah  skema kerangka berfikir dalam penelitian ini :

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
METODOLOGI Definisi Operasional Variabel
Kualitas Jasa (X)
Tabel 2. Operasional  Variabel Kualitas Jasa (X) No Variabel Definisi Indikator Butir Soal 1  Kualitas Pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan serta ketepatan a. Bukti Langsung 1-2 Pelayanan (X) (tangible) b. Keandalan (reliability) 3-4 c. Daya Tanggap 5-6 (responsiveness) d. Jaminan )Assurance) 7-8 e. Empati (emphaty) 9-10

## Kualitas Jasa (X)
1 Bukti Fisik ( tangible )
2 Kehandalan ( reliability ) 3 Daya Tanggap ( responsiveness )
4 Jaminan ( asurance )
5 Empati ( emphati ) Kepuasan Pelanggan (Y)

## Kepuasan Pelanggan (Y)

## Tabel 3. Operasional  Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Variabel Definisi Indikator Butir Soal 2  Kepuasan Tingakatan perasaan senang atau setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap harapan - harapannya a. Penggunaan ulang jasa 11 Pelayanan (Y) percetakan waroeng cetakan b. Perekomendasian jasa 12 percetakan waroeng cetakan pada orang lain c. Pilihan Utama Penggunaan 13 Jasa Pelayanan Percetakan

## Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi adalah pelanggan yang memakai jasa percetakan Waroeng  cetakan.  Adapun  populasi  dalam penelitian ini adalah sebanyak 9.440 berdasarkan jumlah kunjungan pada tahun 2020.

## Sampel
Sampel  diambil  secara  Sampling  Insidensil dimana  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan/insidental  bertemu  dengan  peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber data. Sugiyono (2014 : 85) dengan catatan siapa  saja  yang  ditemui  dan  telah  menggunakan jasa  percetakan  minimal  3  kali.  Untuk menentukan  besarnya  sampel  maka  penulis menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
𝑛 = N 1 + Ne 2
Dimana : N = Jumlah populasi n = Jumlah Sampel e  =  Persen  kelonggaran  ketidaktelitian  karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Misalnya (10%). Perhitungan :
𝑛 = 9.440 1 + 9.440(0.1) 2 𝑛 = 9.440 1 + 9.440(0.01) 𝑛 = 9.440 1 + 94,4
𝑛 = 9.440 95,4
𝑛 = 98.9
Dari  perhitungan  di  atas,  maka  ditetapkan jumlah  sampel  sebanyak  99  responden.Menurut teori Roscoe ukuran sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500  responden.  Sugiyono  (2014  :  90).  Sehingga 99 responden ini layak digunakan untuk mewakili.

## Uji Validitas
Sugiyono,  (2013,  p.121)  menyatakan  bahwa uji validitas yaitu hasil penelitian dikatakan valid jika  terdapat  kesamaan  antara  data  yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada  obyek  yang  diteliti.  Untuk  menyatakan syarat  minimum  agar  dianggap  valid  yaitu  jika koefisien antara item dengan total item sama atau diatas  0.3  maka  item  tersebut  dinyatakan  valid, tetapi  jika  nilai  korelasinya  dibawah  0,3  maka item tersebut dinyatakan tidak valid.

## Uji Koefisien Korelasi Rank Spearman
Analisis  korelasi  Spearman  digunakan  untuk mengetahui hubungan antara satu variabel dengan satu variabel lain diamana kedua variabel minimal berjenis  ordinal.  Analisis  ini  juga  sebagai alternatif jika data tidak terdistribusi normal.
Dalam  penelitian  ini  untuk  mengetahui seberapa  kuat  hubungan  yang  terjadi  antara  X terhadap  Y.  Nilai  r  sekitar  0  sampai  1  atau  0 sampai  -1,  semakin  mendekati  1  /  -1  berarti hubungan yang terjadi semakin kuat. Sebaliknya,
p-ISSN 1693-8852   e-ISSN 2549-5003
nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah.
Menurut  Sugiyono  (2010)  pedoman  untuk mengiterpretasikan hasil koefisien korelasi adalah sebagai berikut:
0,00 – 0,199 = sangat rendah 0,20 – 0,399 = rendah 0,40 – 0,599 = sedang 0,60 – 0,799 = kuat 0,80 – 1,000 = sangat kuat

## Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk mengukur seberapa besar pengaruh model dalam menerangkan  variabel  terikat.  Nilai  koefisien determinasi  (r 2 )  berkisar  antara  0  (nol)  sampai dengan 1 (satu) atau dapat ditulis dengan (0 ≤ r 2 ≤ 1).  Koefisien  determinasi  digunakan  untuk mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  X terhadap variabel Y

## Uji Hipotesis (Uji t)
Sugiyono, (2013, p. 250) mengatakah bahwa, “uji  t  (t -test)  melakukan  pengujian  terhadap koefisien  regresi  secara  parsial,  pengujian  ini dilakukan  untuk  mengetahui  secara  signifikan peran  secara  parsial  antara  variabel  independent terhadap variabel dependen dengan asumsi bahwa variabel independen yang lain dianggap konstan.”

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karateristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 99 orang  responden.  Untuk  mengumpulkan  data peneliti menggunakan angket atau kuesioner yang disebarkan atau diberikan kepada pelanggan pada Waroeng  Cetakan  Kota  Cimahi.  Adapun karateristik responden  dalam  penelitian ini  yaitu sebagai berikut :
a. Pelanggan Berdasarkan Jarak Rumah Ke Waroeng Cetakan.
Tabel 4. Jumlah Responden Berdasarkan Jarak Rumah Ke Waroeng Cetakan
No Jarak Tempuh Jumlah  Persen 1 < 1 KM 9 9.1% 2 1-2 KM 20 20.2% 3 2-5 KM 44 44.4% 4 >5 26 26.3% Jumlah 99 100% b. Informasi Awal Pelanggan Mengetahui Warung Cetakan. Tabel 5. Jumlah Responden Berdasarkan Jarak Rumah Ke Waroeng Cetakan No Informasi Awal Mengetahui Warung Cetakan Jumlah  Persen 1  Instagram 36 36.4% 2  Website 9 9.1% 3  E-Commerce 2 2% 4  Teman / Saudara 52 52.5% Jumlah 99 100% Sumber : Data Kuesioner yang diolah penulis Hasil Analisis Data
Uji Validitas Uji validitas variabel kualitas pelayanan (X) dengan  menggunakan  program  SPSS  Versi 25,0  for  windows  dapat  dilihat  pada  tabel  4 dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Butir Pertanyaan r hitung rtabel Kesimpulan 1 0.527 0.195 Valid 2 0.393 0.195 Valid 3 0.653 0.195 Valid 4 0.535 0.195 Valid 5 0.682 0.195 Valid 6 0.721 0.195 Valid 7 0.742 0.195 Valid 8 0.639 0.195 Valid 9 0.711 0.195 Valid 10 0.550 0.195 Valid
Sumber : Data yang diolah penulis menggunakan spss V.25
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  koefisien korelasi  atau  rhitung  antara  skor  butir  dan  total skor  dari  seluruh  jumlah  butir  variabel  kualitas pelayanan memperoleh data lebih besar dari nilai krisis atau rtabel. Seluruh butir pertanyaan dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan
adalah valid. Kuesioner untuk variabel kepuasan pelanggan  sebanyak  10  butir  pertanyaan.  Uji validitas variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan menggunakan  program  SPSS  Versi  25,0  for windows dapat dilihat pada tabel 7 dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) Butir Pertanyaan r hitung rtabel Kesimpulan 11 0.886 0.195 Valid 12 0.918 0.195 Valid 13 0.887 0.195 Valid

## Sumber : Data yang diolah penulis menggunakan spss V.25
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  koefisien korelasi  atau  rhitung  antara  skor  butir  dan  total skor dari seluruh jumlah butir variabel kepuasan pelanggan memperoleh data lebih besar dari nilai krisis atau rtabel. Seluruh butir pertanyaan dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah valid.

## Uji Koefisien Korelasi Rank Spearman
Uji  Korelasi  bertujuan  untuk  mengetahui sejauh mana tingkat hubungan atau keeratan yang terjadi  antara  variabel  bebas  dengan  variabel terikat.  Berikut  nilai  koefisien  korelasi  yang diolah menggunakan SPSS V.25 :
Tabel 8. Hasil Uji Korelasi Rank Soeparman Variabel Koefisien Korelasi Signifikansi X1 0.08 0.941 X2 0.311 0.002 X3 0.583 0.000 X4 0.612 0.000 X5 0.669 0.000

## Sumber : Data yang diolah penulis menggunakan spss V.25
Dari output di atas dapat disimpulkan sebagai berikut:  Variabel  X5  (Empati)  mempunyai  nilai korelasi  Kuat  dengan  nilai  korelasi  0.669  dan mempunyai  nilai  signifikansi  0.000  artinya
p-ISSN 1693-8852   e-ISSN 2549-5003
variabel  X5  (Empati)  memiliki  nilai  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  selain  itu  nilai variabel yang mempunya nilai korelasi kuat yaitu variabel X4 (Jaminan) dengan nilai korelasi 0.612 dan  mempunyai  nilai  signifikansi  0.000  artinya variabel  X4  (Jaminan)  memiliki  nilai  signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## Uji Koefisien Determinasi
Uji determinasi diigunakan untuk mengetahui persentase  sumbangan  pengaruh  Variabel independen terhadap variabel dependent. Koefisien  determinasi  pada  intinya  mengukur seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan  variasi  dari  variabel  dependen. Koefisien  determinasi  dapat  diperoleh  dengan cara  mengkuadratkan  koefisien  korelasi  atau R Squared (R 2 ). Hasil uji determinasi dapat dilihat pada tabel 13 di bawah ini: Tabel 9. Uji Koefisen Determinasi Variabel R2 Persentase X1 0.10 1% X2 0.90 9% X3 0.306 30.6% X4 0.440 44% X5 0.484 48.4%
Sumber : Data yang diolah penulis menggunakan spss V.25
Berdasarkan output diatas didapatkan nilai R2 yang  paling  tinggi  yaitu  variabel  X5 (Empati) sebesar 0.484 dapat dikatakan bahwa variabel X5 (Empati) mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sebesar 48.4 %

## Uji Hipotesis (Uji t)
Dasar pengambilan keputusan uji t adalah jika: a. T hitung > t tabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka variabel bebasberpengaruh signifikan
b. T hitung < t tabel dan nilai signfikansi > 0,05 maka tidak berpengaruh secara signifikan n= jumlah responden , k=variabel bebas, Rumus untuk mencari T tabel adalah : T tabel = ( alfa/2 ; n-k-1 ) T tabel = (0,05/2 ; 99-1-1) T tabel = (0,025 ;97) cari ini 0:87 di tabel T T tabel = 1.988

## Tabel 10. Hasil Uji Hipotesis (Uji T)
Pengelolaan  kearsipan  memperoleh  nilai  t hitung sebesar 7,663 > 1.988 dan nilai signifikansi sebesar  0.000  <  0.05,  sehingga  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  kualitas  jasa  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, artinya  semakin  tinggi  kualitas  jasa  maka  akan semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  dimana  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui Faktor Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan  Pelanggan  di  Waroeng  Cetakan  Kota Cimahi,  maka  penulis  mengambil  kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari  beberapa  varibel  yaitu  Bukti  Fisik (tangible) ,  Keandalan (reliability) ,  Daya
Tanggap (responsiveness) , Jaminan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.294 1.238 1.853 .067 kualitas jasa .248 .032 .614 7.663 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber : Data yang diolah penulis menggunakan spss V.25
p-ISSN 1693-8852   e-ISSN 2549-5003
(assurance) dan  Empati (emphati) , Empati (emphati) memiliki nilai korelasi yang kuat serta memiliki nilai signifikan terhadap  kualitas  jasa,  disamping  itu jaminan (assurance) masuk  dalam kategori korelasi kuat dan memiliki nilai signifikansi terhadap kualitas jasa.
2. Variabel  Bukti  fisik  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan oleh  karena  itu  perusahaan  dapat membuat ruang tunggu yang nyaman dan menarik serta penataan parkir yang lebih nyaman
3. Variabel  Keandalan (reliability) dan Daya Tanggap (responsiveness) walaupun hasil korelasi memperoleh nilai signifikansi  0.000  <  0.05  yang  artinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan,  tetapi  perusahaan bisa mendorong kembali nilai Keandalan (reliability) dan Daya Tanggap
(responsiveness) agar  bisa  mendapat tingkat korelasi yang lebih baik.
4. Dari  hasil  uji  hipotesis  dapat  diketahui bahwa  varibel  Kualitas  jasa  (X)  secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap Kepuasan  pelanggan  (Y)  ,  hal  ini dibuktikan dari T hitung Lebih besar dari T  table  7,663  >  1.988  dan  nilai signifikansi 0.000 < 0.05, sehingga dapat dikatakan  Kualitas  Jasa  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Sugiyono,  S.  (2013). Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Danang  Sunyoto.(2013). Metodologi  Penelitian Akuntansi. Bandung : PT Refika Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kuantitas Dan R&D.Bandung : CV.Alfabeta. Darmawati. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dalam Memakai Jasa Percetakan CV.Rahmat Nur di Samarinda .  E-Jurnal  Katalogis,  4(1),  1 – 15. https://ejournal.adbisnis.fisip- unmul.ac.id/site/wp- content/uploads/2016/03/Jurnal%20Darmawa ti%20(03-03-16-08-10-12).pdf