## APLIKASI  CUI I,ITY  FUNCTION DEPLOYMENT DAI,AM  PI,NINGKATAN PELAYANAN  RAWAT  INAP KELAS  IIIRSUD  DR. SAIFUL  ANWAR MALANG
Sugeng Santosol, Muthma'inah2

## ABSTRACT
Dr. Saiful Anwar Malang is a state hospital has done it,s job and function, but in 3'd class ofpaviliun room, the number of patient decrease dramatically. It's concemed with quality of this hospital. To answer this problem, research was done using Quality Function Deployment (QFD).  Quality Function Deployment is a tool which design some needs include customers represented as a voice of  customer and including some competitions and also groups some
activities that usually called affinitas graphic ang getting a benchmarking for it,s competitions.
From the result analysis can be showed that main attribute for patience is a accuracv. And from House Of Quality can be found that getting a periodic meeting to evaluate this hospital and also inffease a service can be made 20 concepts.
Key Words : QFD, Customers attribute, HOQ

## PENDAHULUAN
Dewasa ini  banyak Rumah Sakit yang bersaing ketat dan berusaha melakukan
pangembangan-pengembangan metode dan teknologi  yang lebih tinggi untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  dan fasilitas yang  diberikan. Dalam  hal  ini adalah pasien sebagai penentu utama akan kualitas jasa tersebut.  Untuk itu
diperlukanlah suatu langkah perbaikan untuk mengidentifikasi dan  menganalisa bentuk pelayamn dan fasilitas yang bagaimanakah yang  bisa  menjawab  permasalahan- permasalahan pasien  aTau  keinginan konsumen. Salah satu cara untuk menjawab permasalahan tersebut ada.lah dilakukan analisa dengan metode aplikasi Quality Function Deployment(QFD) dimana QFD
merupakan metode yang berorientasi pada keinginan konsumen atau  alat  analisa kebutuhan konsumen dalam  merancang suatu  produk/jasa  dengan  spesifikasi keinginan konsumen akan  retapi juga mempertimbangkan kemampuan  teknis perusahaan.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Saiful Arwar  Malang di  mana sistem pelayanan dan  fasilitas terdiri dari jenis kelas yang menunjukkan tingkatan-tingkatan  mulai dari kelas VlP(Paviliyun), I,II, dar kelas III.Kelas VIP adalah kelas  yang  paling  mahal  yang ditujukkan dengan fasilitas yang diberikan juga paling bagus dibandingkan kelas yang lainnya. Sedangkan kelas yang  terendah adalah kelas III,  di  mana fasilitas yang diberikan juga  paling  ekonomis.Peneliti
') Stdpodo  BPPT <,* ') Ahmri JtnoanTek  k Indufii  Fakskas Tek ik  Uniuevitas Mrhdnnadlyh  Malotg
memilih obyek penelitian pada ruang rawat inap  kelas III  setelah melakukan studi pendahuluan obyek penelitian, karena pada survei awal di  tiap jenis kelas tadi  dan melihat secara langsung bagaimana proses pelayanan, temyata baryak  keluhan yang timbul  dari  pasien rawat inap kelas IIL Peneliti juga mengadakan interview secara tidak langsung yang bisa disimpulkan bahwa hal  itu  (keluhan)  timbul  bukan  semata karena fasilitas yang diberikan, tetapi lebih mengarah pada strukw  sistem pelayanan yang diberikan. Di samping itu pihak Rumah
Sakit  sendiri juga  rnemerlukan langkah penarganan  yang  lebih  baik  guna meningkatkan pelayanannya.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## RUMAH SAKIT
Kualitas Pelayanan K€sehatan
Berbagai konsep tentang kualitas
pelayanan kesehatan telah mengalir kepada masyarakat khususnya dalam  pelayanan kesehatar  di  Rumah  Sakit.Keterpaduan pengelolaan Rumah Sakit merupakan bagian dari  manajemen umum yang  mencakup 3 aspek , yaitu :
L  Sumber  :  administrasi. organisasi.
produser, peralatan, logistik, keuangan, sistim informasi, dan sebagainya.
2.  Proses :kontrol, monitoring,
manajeme4 meningkatkan kualitas pelayanan.
3.  Hasil akhir :Kepuasan pasien,
pembayaran.
Ciri-ciri Rumah Sakit
Berbeda dengan instansi yang lain,
Rumah Sakit mempunyai ciri-ciri yang unik
yang selanjutnya akan berpengaruh terhadap cara pengelolaannya.
Ciricid  tersebut artara
I a i n :
l. Padat  karya,  hal  ini  tercermin  dari banyalnya  tenaga  kerja  dengan berbagai profesi.
2. Bekerja tanpa istirahat selama masih berfungsi.
3. Pada  dasarnya  pelayanan  yang diberikan bersifat individual.
4. Penuh  ketidak  pastia , karena kedatangan penderita dengan bermacam penyakit dan problemnya tidak selalu dapat diramalkan.
5.  Mix  input,  disamping sumber daya
manusia yang merupakan input paling dominan, obat dan bahan serta alat merupakan input  yang  sangat besar untuk keperluan sakit, yang tentunya memerlukan pengelolaan tersendiri.
6. Terdapat saling ketergantungan yang tinggi  antara  unit  dan  instansi  di Rumah Sakit.
Prinsip Organisasi, Manajemen dan Tata Kerja Rumah Sakit Organisasi secara definisi sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:
* Wadah bagi pengelompokan kerja sarna manusla_
* Alat bagi pencapaian suatu tujuan.
Organisasi  Manajemen  Rumah  Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kegiatan uatama dari  organisasi RSUD ini adalah kegiatan pelayanan medis
dan  pelayanan  perawatan,  disamping kegiatan uatama tersebut ada juga kegiatan pendukung. Sehingga dalam kegiatannya dapat dikelompokkan dalam 2 bagian :
1.  Kegiatan utama (pelayanan kesehatan)
2.  Kegiatan pendukung
* Kegiatan
perencanaan,
pengembangan dan pengawasan
yang dilakukan direksi
* Kegiatan logistik dilakukan oleh bagian rumah tangga.
* Kegiatan pembinaan tenaga kerja dilakukan oleh bagian personalia
* Kegiatan  pengelolaan keuangan meliputi
*  Pengelolaan data  dan  melayani permintaan  data  baik  untuk kebutuhan intem  maupun ekstem dilakukan bagian Diklit
*  Kegiatan  surat-menyurat baik urusan keluar  rnaupun di  dalam dilakukan oleh bagian umum.
* Kegiatan  hubungan  masyarakat dilakukan oleh  Direksi  dengan bantuan bagian Humas Q{ubungan
Masyarakat).
Penyebaran Fungsi  Kualitas  (Qaallp Function Deployment)
QFD  merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk  memenuhi harapan- harapan customer. Pendekatan disiplin ilmu ini  terletak pada disain produk, rekayasa, dal  produktivitas dan memberikan evaluasi yang  mendalam terhadap suatu produk.
Suatu orgarisasi yang mengimplementasikan QFD  dengan tepat, dapat meningkatkan pengetahuan rekayas4
produktivitas, dan kualitas dan mengurangi ongkos, walrtu pengembangan produk serta perubaban-perubahan rekayasa.
Tahap-tahap Implementasi QFD
Terdiri dari 3 fase dengan didahului oleh fase perencanaan dan persiapan. Ketiga fase tersebut adalah :
a.  lahap pengumpulan voice of cuslomer
b.  tahap penyusunan rumah kualitas
C.  talap analisa dan interpretasi
Tahap Perencanaan dan Persiapan
l.  Menetapkan Duk-ungan yang bersifat
2 .
3 .
5 .
organisasi. Menentukan Tujuan-tujuan. Memutuskan Siapa Pelanggan kita
Memutuskan Horison waktunya. Memutuskan Cakrpan Produk 6.  Memutuskan Tearnnya dan Hubunganny a dengar Organisasi. 7.  Membuat Jadwal Pelaksanaan QFD.
8.  Melengkapi fasilitas dan materialnya.
Mengumpulkan Suara Pelanggan ( I/oice of Castomer)
Proses QFD  membutuhkan data pelanggan yang  ditulis  sebagai atribut- atribut dari produk atau service
Klasifikasikan Kebutuhan-kebutuhan Pelanggan Model Klein menggunakan
reyeqled imporlance dan stcrted impo  .mce tiap atribut untuk mengklasifikasi kebutuhan pelanggan menjadi empat kategori :
. Kebutuhan yang diharapkan (Expected
needs) :  High  stated importance dar
Low reve ale d importance.
. Kebutuhan  impact  rendah (Lov-imp(tct . Kebutuhan  yang  tersembunyi  (llidder
needs) . Low stated importance  dan Low
needi)  .  Low  stated  importance,  high
revealed imporlance  .
leyeq.led importance.
. Kebutuhan  impact  tinggi  (High-inpact needs)  .  High  stated  importance  dan
High  revealed importance.
Tabel I
Voice of Customer Table part  I
D Use Whsl W}en Where whv Ho*
w D t TIE Dt IJE D r   I I - i E D t v E I D r
Tabel 2

## Voice ofCustomer Table part 2
Customer n€ed Function Reliabilitv Tarset Vslue soc Menyusun Rumah  Kualitas  (Ilouse  of Raw weight Quality) Nilai  dari Raw weight untuk tiap customer TAHAP I Matriks Kebutuhqn Pelanggan need adalah : TAHAP Il Matriks Perencanaan Raw weight :  (Importance to  Customer) x TAHAP III  Respon Teknis (improvement ratio) x (sales point) TAHAP IV  Menentukar Hubungan Normalized Raw Weight Respon Tehris dengan Nilai  dari  normalized raw  weight  adalah Kebutuhan Pelanggan sebagai berikut : TAHAP V Korelasi Teknis Normalized Raw Weight :  Raw Weight / TAHAP Vl  Rekayasa Teknis Raw Weight Total (Benchmarhng ,Penetqpqt Targel & Priority)
Technical  response (respon teknis) o q) c ^ o v
Relationships B c D H Priorities Benchma*ing Planning Matrix Gambar I Bentuk Rumah Kualitas (Hous€ of euality)
A. Imporlance to Customer
R CustomerSatisfactionPerfomanoe
C, Competitor  Satislaction  Pedormance
D. Goal
E. Inprovernent  Ratio
F. Sales Pomi
G. Raw  Weighl
H. No.malized  Raw  Weighl
Substitute Qrality Characteristics (SeC)
Dalam  memunculkan SQC  ini terdapar beberapa cara. !aitu  Performance Measurement, Product  Function,  Product Subsystem, dan Process Step.
Ideniilikasi sampel penelitian
Untuk  menentukan jumlah  sampel penelitian dilakukan perhitungan Bernoulli seperti pada rumus bedkut : Uji Validiras
Pengujian validitas ini  dilal]rkan dengan internql  yqlidity,  di  mana kriteria yang dipakai berasal dari dalam alat tes itu sendiri dan masing-masing item tiap variabel dikorelasikan dengan  nilai  total  yang diperoleh dari  koefisien korelasi produk moment. Jika koefisien korelasi rendah dan
tidak  signifikan,  maka  item  yang
bersangkutan gugur. Taraf signifikan yang
digunakan adalah 5olo.
r  - N(Xv)  - flvlv\
{t Nxx'?
- (tx)'?lt Nry'  - (Ly)t )}'o
keterangan :
x :  skor tiap-tiap variabel
y = skor tota.l tiap responden
N = jumlah responden
U ji  Keandalan (Reliability)
Suatu alat tes dikatakan mempunyai
taraf  kepercayaan jika  tes  tersebut memberikan hasil yang tepat (ajeg). Rumus
Apabila proporsi L-uisioner yang dianggap benar  adalah  95%o dar'  proporsi  yang dianggap salah adalah 10% maka jumlah sampel minimum adalah :
N > (1.96)fxo.9sxo.o5

## (o.osf
N > 7 2 . 9 9 x 7 3
cronbrqch)  ad.alah :
o o _  M ( V t -  V x ) M - r ( v t )
keterangan : V, :  variansi total V" :  variansi butir-butir M  :  jumlah butir
dianggap cukup baik.
Planning Matrir Planning Matix  seringkali disebut Customer Competitive Assessment dalam beberapa  literatur.  Data-datanya adalah sebagai berik
Penentuan korelasi teknis
interrelationships dan  interdepe ndenci e s antara SQC. Tabel I Pengaruh pos itif sangat Lua t Pengaruh positif  cukup kuat Pengaruh neSatif cukup kuat t ,,?engaru"h negrh f sangat I'uat
Membuat rnatrils hubungan 3 Target (Relationsbip Matrix) Untuk  tiap  alribut  (cuslomer needs) berikut  :
untuk  koefisien  variansi  (dengan  d.
2.  Perlormansi kepuasan customer mungkin  ada  hubungannya dengan
SQC,
3.  Performansi kepuasan customer sedikit
ada hubungannya dengan SQC.
4.  Performansi kepuasan customer sangat
kuat hubungannya dengan SQC. apabila Rtt  lebih  besar dari  0,4  maka
simbol dalam Relationship Matrix
Derajat Pengaruh Teknis pada
dengan pertimbangan sebagai berilnrt : Korelasi Teknis Tabel 2
Simbol Nilai
p€ng€rlian / aingkrt
hubungan b(blank) tidak ada hubungan
l\
1 mungkin ada hubungan r) l sed*rt ada hubuBan ro 7 sangat kuat hubugarnya
Yaitu menentukan rekayasa teknis
atau jawaban langkah-langkah dari  atribut pelanggan(pasien) untuk memenuhinya
1.  Normalized  importarce  to  custome.  : Importance  to customer Total Importance
Priorities :
l(Nomaizea ro cusroner X  Re tatioship  Malrix Numqik )

## 2. Benchmarki ng
Mempunyai Simbolnya adalah sebagai t  :  lebih baik maximum (meningkat) '! = lebih baik minimum (mengurangi)
Tahap ini memetakan Penentuan sifat-sifat rekayrsa teknis
akan dicari solusi atau rekayasa teknisnya dalam QFD kita mengenal 4 kemungkinan,
yaltu :
1.  Performansi kepuasan customer tidak O:  target value ada hubungannya dengan SQC.

## METODOLOGI  PENELITIAN
Data yang Diperlukan e  Dan  Kualitatif
Dalam  melakukan pengumpulan data  kualitatif  dilaL-ukan dengan  cara melaL-ukan inteniew  ke  beberapa Rumah Sakit  yang  berada  di  Malang  untuk mengetahui dan  mengenal lebih  lanjut keinginan dan kebutuhan pasien akan jasa pelayanan dan  fasilitas yang  diberikan Rrlmah Sakit secara umum. Dalam hal ini adalah mengidentifikasi kebutuhan pasien atau  mengidentifikasi  atribut  apa  yang dibutubkan oleh pasien. Semua data yang dik-umpulkan masih berupa data mentai yang  biasanya disebut customer phrase. Voice ol  Cuslomer Tahle (\OCT).  (True
Customer N"n4 (SQC, Function,
Reliability,Target Value).
4  Dals Kuant'tlatif
1.  Importance to  customer yaitu tingkat kepentingan atribut
2  Cuslomer satisfaction performance yaitu nilai  seberapa baik jasa Rumah Sakit Saiful  Anwar  dalam  memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien
3.  Competitive satisfaclion performance
yaitu seberapa baik jasa Rumah Sakit
saingan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien.
4  Data untuk menentukan sales point
sehubungan dengan pemenuhan atribut. Kerangka Penyelesaian Masalab
Dalam penerapan QFD yaitu pada pencarian spesifikasi kebutuhan (voice  of customer), dan  rekayasa teknis  untuk
kebutuhar/keinginan customer pada jasa pelayanan dan  fasilitas  Rumah  Sakit mengikuti  tahap-tahap penelitian  yang secara umum implementasi Quality Function Deployment terdiri dari tiga fase, yaitu fase
0 tahap perencanaan dan persiapan; fase 1 tahap mengumpulkan suara pelanggan; fase
2  tahap membangun rumah kualitas, dan
fase 3 analisa dan interpretasi hasil.
Fase-fase  tersebut  merupakan langkahJangkah  penyusunan  Rumah Kualitas yang dikelompokkan menjadi 5 langkah, yaitu  :  tahap  identifikasi  (I), tahap  pengumpulan data  (II),  tahap pengolahan data {III),  tabap penyusunan Rumah Kualitas (IV), tahap interpretasi
hasil analisa serta pengambilan
kesimpulan dan saran (V).

## HASIL  DANPEMBAHASAN
Uji Validitas Nilai  korelasi  korelasi (r)  untuk ke empat jenis data seperti pada tabel sebagai berikut :
Tabel 3
Nilai r Data Importance to Customer dan Customer Satisfaction P€rformance
Pern:Jelaa|r N   a l r Pemyataan I 0.9 0 . 7 Pemyataan 2 0.8 0.6+ Pemyataan 3 o.'7 0.6 Pemyataan 4 0.6 0 . 9 Pemyataan 5 0.7 0.8 Pemyataan 6 0.9 0.6 Pemyataan 7 0.7 0.8 Pemyataan 8 0 . 8 0.8

## Tabel 4

## Nilai  r data competitive satisfaction p€rformance RSUD dan  sales point
Pemyataan  I 0 . 9 0 . 8 OE 0.'7 Pemyalaan  2 0 . 9 0 9 o ' 7 0 . 8 Pemyataan 3 0.9 0 . 9 0.8 0.'l 0.8 o.9 0.9 0.8 Pemyataan 5 0 7 0.8 0.8 0.9 Pemyataan 6 0.8 0 7 0 . 7 0.8 Pemyataan 7 0.8 0 ' l 0 . 9 0.7 Pemyataan 8 0.8 0.9 0 . 8 0.'1 Uji reliabilitas empat jenis data seperti pada tabel sebagai
Perhitungandenganmenggunakan  berikut:
rumus koefisien variansi (Rtt)  untuk ke
Tabel 5
Nilai Rtt Data Importence to Customer dan Customer Satisfaction Performance Pemyataan I o.92 0.90 Pemyataan 2 0.86 0.88 P€myataan 3 0 . 1 5 0.86 Pernyalaan 4 0.75 0.85 Pemysiaan 5 0.84 0.85 Pemyataan 6 o.'7 0.84 I']emyataan 7 0.95 0.83 Pemyataan 8 0.8 0 8 0 Tab€l 6

## Nilai  Rtt  data comp€titive satisfaction performance RSUD dan Sales Point
Pernyatrin Nil&i Rtt J€mb€r Probolinggo Sales Point Pemyataan  l 0.89 cr.88 0.87 0.96 Pernyalaan 2 0.89 0.89 cr.88 0.98 Pemyataan 3 0.76 0.88 0.88 0.91 Pemvalaan 4 0.87 c).89 0.86 0.96 Pemyataan 5 0 8 8 0 . 9 1 0.9 0.93 Pemvaiaan 6 0.83 0.83 0.83 0.96 P€myataan 7 0.86 0.869 0 8 4 0 9 E Pemyalaan 8 0 8 6 0.89 0 8 9 0.98
Planninq Matrix
Tabel 8 Customer Satisfaction Performanc€ Tabel 7 Importance  to customer Tabel 9 Competitive Satisfaction Performance RSUD
Biaya 6 1 8 6.47 Kcmudahan B;okasi 5 3 5 5.94 Kenyamanan 454 5.04 Kopuasan 397 4.41 Keamanan 240 2.67 Kekelrlargaan 330 3 6',1 KeaL:uratan 666 '7.4 Waktu pelayanan 285 3.1',7 Abibut
Weigbled
Curtomer Satirf{ction Perfarmanco Biaya 3 1 0 3.44 Kemudahan Birokasi 250 2.78 Kenyarnamn 2'7 7 3.08 K€puasan 259 2.97 306 3 4 Kekeluargaaa 282 3 . t 3 Keakuratan 288 3.2 Waktu p€l6yanan 250 2 . 7 8 Atdb[t Compelitiv€ Sati$faction Performance Jember Mqdiun Jemb€r Madiun Proholihggo Biaya 3r2 100 309 3 4 7 3 . 3 3 3 4 1 Kemudaban Birokrasi 304 101 2',78 3  t 8 3 . 4 1 3 . 1 2 Kenyamanan 320 3 0 1 2'12 3.56 3.34 3.06 Kepuasan 321 312 280 3 . 5 7 3.47 . l . i l Keanlanan 282 299 300 3  t 3 3 . 3 2 L l l Kekeluargaan l l 2 3 1 9 102 3.4',7 3 . 5 4 3.36 Keahuatan 296 284 295 3.29 3 . 1 6 .].28 Waktu pelayanan 299 284 2'75 3 . 3 2 3 . 1 6 -].06
Sales point Tab€l 10 Nilai Sales Point Goal Penentuan nilai goal ini adalah sebagai
berikut :
. Pertimbangan nilai  importance  to customer, memberi bobot tinggi pada yang nilainya tinggi pu1a. Tabel 11 Nilai Goal dari Importanc€ to Customer Atribut Nilii  sal€s Point Bial'a 1.2 KeNtlahan  Birokmsi 1 . 5 Kenyamanan 1 . 5 Kepuasan ) . 2 ) 2 Kekeluargaan 1 . 5 Keakuaian 1 5 Wallu  pelayanan 1 . 5 Atnbut Weighted
lmpoflance To ouslom$ Nilai  Goal Biaya 6 1 8 7 Kernudahar  Blrokasi 535 6 Keayamanan 454 5 Kepuasan 397 4 Keamanan 240 KekeJuargaan 330 l KeaLrrata1l 666 Wakiu  pelayanan 285 2
. Perbandingan nilai . customer satisfaction dan competitive satisfaction
performance.
Karena rata-rata pesaing mempunyai nilai  (performance) yang lebih baik maka  kebijaksanaan penekanannya terletak pada nilai atribut yang mempunyai nilai  paling sedikit, seperti pada tabel berikut :
Aaribla Ti"cd Rendoh Biaya 2 4 Kemudahan B;okrasi ,7 3 6 KenyarRaMn 7 6 6 Kepuasan 5 5 5.25 K€amanan l 7 3.5 Kekeluargaan 6 E 5 5 Kcakuratan 8 5 6.25 Waku peiayanan 7 5.25
Improvement Ratio Dari  perhitungan  pada  lampiran  C didapatkan nilai improvement Ratio sebagai berikut :
Tabel 12 Nilai  Goal dari  Perbandingan nilai Raw Weight
custom€r satisfection
Tabel 15 dan competitive satisfaction Performance
Nilai  Raw weieht Tabel 14 Nilai  Improvem€nt  Ratio Biaya
862.33 Kernudahan birokasi 1732 Kenyarnarran 1326.6 Kepuasan 842.12 Keamanan 296.47 Kekelui:rgaan 869.81 KeaL:uratan 1 9 5 1 . 2 Waktu  pelayanan 807.33
Dari  perhitungan pada  lampiran C didapatkan nilai  raw  weight seperti pada tabel berikut :
Tabel 16
Nilai Normalized Raw weight & Cummulative Normaliz€d Raw Weisht Atrilua Nil&i Coal
Biaya l Kemudahan Birokrasi E Kenyamanan 6 Kepuasan 7 Keamanan 3 Kekeluargaan 5 Keakuratan 4 Waltr  p€layanan 8
. Pertimbangan nilai sales point Tabel 13 Normalized Raw weisht dan Nilai  Goal dari  nilai  sales point Cummulative  Normalized  Raw Weight Atlibnt Biaya 1 . 1 6 3 Kemudaban birokrasi 2  t 5 8 Kenyarnanan 1.948 Kepuasan |.'764 Keamanan 1.029 Kekeluargaan |.'75',7 Keakuratan 1.953
Waklu pelayanan
1.888
Atribut
CurrEuiltiv€ Normalfued Rrw  W€idiit Biaya 0.099 0.099 Kemudahan Biokasi 0 1 9 9 o 299 Kmyamanan 0 . 1 5 3 0.451 Kepuasan 0.097 0.548 Keamanan 0.0341 0.582 Kekeluargaan 0 . 1 0 0.682 Keal!:ulatan 0.225 0.90'7 Waklu pclayanan 0.093 I
Memunculkan Substitute Quatity Characteristics (SQC) / Respon Teknis Melakukan  tahap-tahap  sebagai bedkut yang keseluruhan  langkah
langkahnya dibantu oleh Dokter ,paramedis dan pihak anministrasi yang ada di  rumah sakit  :
L  Menentukan Matriks
hubungan
(Relntionship  Matrix)  antara  SQC dengan Customer needs
2.  Menentukan Korelasi Teknis (Teclmical
Cotelations) 3.  MenentukanPriorities
4.  Benchmarking
5.  Penentuan Target

## KESIMPULAN
Dari analisa  dapat  dibuat
perancangan sistem pelayanan dalam bentuk
Rumah Kualitas (House of Quality) sebagai berikut :
Dari  planning  matrix  (matriks perencanaan) dapat  disimpulkan  bahwa untuk  meningkatkal  pelayanan, langkah awal  yaitu  menitik  beratkar  pada atribut setelah  melihat  dari  berbagai  aspek pertimbangan yang  seperti  terlihat  pada gamba.r plarning matrix yaitu Importarce to
Custosmer, Customer
Satisfaction
Performance,  Competitive  Satisfaction Performance, Sales point dan Goal, adalah sebagai berikut :
1.  Keakuratan
2. Kemudahan birokrasi
3. Kenyamanan
4. Kekeluargaan
5.  Biaya
6. Kepuasan
7. Waktu pelayanan
8.  Keamanan

## DAFTARPUSTAKA
Cohen,  Lou,  1995,  Qualigt  Function Deplqtment  How  To  Make  QFD Worh for  Yaz, by Eddison Wesley Publishing Cornpany.
Guint4 Lawrence &Prajzler, Nancy, 1993,
The  QFD  Book,  by  AMACOM (American Management Association)
Jablonski, Joseph, 1992,  Implementing TQM, Second edition, by Pfeiffer & Company 8517 Production.
Tjiptono,  Fandy,  1997,  Total  QuoIiO Seryice,  Edisi  pertama,  Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Kotler,  Philip,  1997 " Analisa, Phnning,
ImplemenWion, and Control, Nirth Edition, by  A  Simon &  Schuter
Company.
Rao, Ashok, 1996, TQM A&oss Functionul Penpecti,r'e, by John Wiley &  Sons.