Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember  2015 Hal. 117 - 133

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN e-KTP MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, METODE  SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE  ANALYSIS
Siti Noor Hidayati ( datik_ng@yahoo.com )
Fakultas Ekonomi Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta
Aris Puji Prasetyo ( riri_airis@yahoo.com )
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta
ABSTRACT. This study attempts to analyzed levels of customer satisfaction on the quality of service and anything in the dimensions attributes the quality of services have to be prioritized to repairing in order to increase customer satisfaction. This study uses a Customer Satisfaction Index to measure the overall level of customer satisfaction.To sort the attributes do not satisfy the customer satisfaction levels by measuring  the  difference  in  performance  levels  using  Service  Quality.  Then proceed with the measure by using Importance Performance Analysis to determine the  attributes  that  have  not  been  satisfying  the  customers.    Results  of  this  study showed that the majority of customers are satisfied with the services provided but not  maximum  yet.  It  can  be  seen  from  the  results  of  customer  satisfaction  level testing using Customer Satisfaction Index (CSI) which is equal to 53,7%. Based on testing  using  the  Service  Quality  attributes  improvements  sequence  starting  from the attribute assurance because it has the greatest negative value.On testing using the Importance Performance Analysist (IPA), there are 8 service attributes that go into  quadrant  I,  which  means  that  there  are  8  attributes  that  unsatisfactory customers and the service is not maximum yet.
Key  words :  Customer  Satisfaction,  Customer  Satisfaction  Index (CSI), Service Quality , Importance Performance Analysis (IPA)

## I .         PENDAHULUAN
Salah  satu  tugas  pokok  pemerintah  adalah  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  Oleh  karena  itu,  organisasi  pemerintah  sering  juga  disebut  sebagai “pelayan  masyarakat”. Terwujudnya  pelayanan  yang  baik bagi  masyarakat sangat bergantung  pada  kemampuan  aparat  pelaksana  dan  tersedianya  sarana  pendukung yang  memadai.  Persoalan  mendasar  adalah  sejauhmana  aspirasi  masyarakat    telah terpenuhi dalam program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Salah  satu  contoh  bentuk  pelayanan  yang  paling  sering  kita  temui  adalah pelayanan administrasi kependudukan. Pelayanan kartu tanda penduduk atau KTP, Kartu Keluarga atau KK adalah salah satu bentuknya. Kartu ini wajib dimiliki oleh setiap orang yang merasa menjadi warga Negara Republik Indonesia, sebagai bukti identitas keberadaannya.
Sejalan  dengan  perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi, Pemerintah  telah  menerbitkan  UU  Pelayana  Publik  No.  25/2009  sebagai  tindak lanjut  Kepres  No.  88/2004  tentang  Pengelolaan  informasi  Administrasi Kependudukan, di dalamnya diatur tatacara pelayanan adminsitarsi kependudukan. Peraturan  ini  diterbitkan  guna  mengantisipasi  masalah  tata  cara  pelayanan pendataan dan pendaftaran penduduk secara teliti dan modern berbasis computer.
Untuk  melaksanakan  undang-undang  tersebut,  selanjutnya  Pemerintah  Kota Yogyakarta,  menerapkan  sistem  pendataan  dan  pendaftaran  penduduk  secara terpadu  berbasis  elektronik  atau  e-KTP.  Sistem  ini  dikenal  sebagai  Sistem Informasi Manajemen Kependudukan, dimana petunjuk pelaksanaannya dilapangan mengacu pada Peraturan Mendagri Nomor 101 Tahun 2008.
Melalui  kebijakan  sistem  informasi  kependudukan  yang  diberlakukan  secara nasional, diharapkan berbagai masalah yang berkaitan dengan pendataan penduduk dapat menjadi lebih baik yang pada gilirannya dapat lebih meningkatkan efektifitas dan  efisiensi  pelayanan  pemerintah  kepada  publik,  seperti  pelayanan  pembuatan Kartu Tanda Penduduk secara elektronis  (e-KTP) maupun Kartu Keluarga (KK).
Sebagai  tindak  lanjut  terbitnya  Undang-UndangAdministrasi  Kependudukan tersebut,  Pemerintah  Kota  Yogyakarta,  kemudian  menerbitkan  Peraturan  Daerah (Perda)  Nomor  09  Tahun  2009,  tentang  Penyelenggaraan  Pendaftaran  penduduk dalam  kerangka  Sistem  Informasi  Manajemen  Kependudukan  (SIMDUK)  yang  di dalamnya antara lain juga mengatur masalah mekanisme penerbitan e-KTP.
Sebagai  pelaksana  teknis  peraturan  daerah  tentang  penyelenggaraan pendaftaran  penduduk  dalam  kerangka  SIMDUK,  Pemerintah  Kota  Yogyakarta melimpahkan  kewenangannya  kepada  pemerintah  dibawahnya    yaitu  pemerintah kecamatan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam pembuatan dan
penerbitan  hal  yang  berkaitan  dengan  administrasi  kependudukan  seperti  kartu tanda penduduk (e-KTP) maupun Kartu Keluarga (KK).
Hal  yang  seringkali  ditemukan    pada  pelayanan  publik  untuk  urusan administrasi  kependudukan  antara  lain  adanya  kesenjangan  antara  harapan pelanggan/masyarakat  terhadap  kinerja  pelayanan  petugas  urusan  administrasi kependudukan e-KTP  di instansi penyelenggara  yang belum tercapainya kepuasan pelanggan/masyarakat terhadap kinerja petugas di instansi tersebut
Hal yang menjadikan kepuasan pelanggan/masyarakat sulit diwujudkan adalah sering  kali  persepsi  produsen/petugas  tentang  harapan  pelanggan/masyarakat  tidak sejalan  dengan  apa  yang  diharapkan/  dipersepsikan  konsumen/masyarakat  tentang suatu produk  (barang/jasa: pelayanan e-KTP). Selain itu,  kepuasan juga  merupakan hasil akumulasi dan proses yang berkepanjangan. Setiap saat tingkat kepuasan akan selalu  berubah  dan  setiap  transaksi/kontak  antara  produsen  dan  konsumen  akan menjadi  hal  yang  memberi  pengaruh  penting  bagi  kepuasan  pelanggan  (Rangkuti, 2002; Tjiptono (2012).
Kepuasan  diartikan  sebagai  bentuk  perasaan  seseorang/evaluasi  subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan/pengalaman (Kotler, 1997 dalam Supranto,  2012).  Definisi  lain  menyebutkan  bahwa  kepuasan  adalah  perbedaan yang  dirasakan  antara  kenyataan  dengan  harapan  (Atap,  A.B,  2008).  Sementara Gaspersz  (2012),  mengatakan  bahwa  kepuasan  merupakan  evaluasi  positif  dari dimensi  pelayanan  yang  berbeda  dilihat  dari  sudut  pandang  pelanggan  Jadi, kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah  kesimpulan  dari  interaksi  antara  harapan  dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.
Pada  umumnya  penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan menggunakan survey (Tjiptono, 2012). Dengan metoda survey produsen/perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  atau  umpan  balik  secara langsung  dari  pelanggan  serta  memberikan  tanda  (signal)  positif  bahwa produsen/perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Dalam  beberapa  teori,  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  beberapa  hal, salah  satunya  adalah  kualitas  pelayanan.  Kualitas  adalah  menjaga  janji  pelayanan
agar  pihak  yang  dilayani  merasa  puas  dan  diuntungkan  (Ratminto  &  Atik    Septi Winarsih,  2005).  Pelayanan  adalah  kegiatan-kegiatan  yang  tidak  jelas  namun menyediakan  kepuasan  masyarakat  atau  penduduk  atau  pemakai  industri.  Ia  tidak terikat  pada  penjualan  suatu  produk  atau  pelayanan  lainnya  (Tjiptono,  2008). Sedangkan  Kotler  dan  Bloom  (dalam  Nasution,  2010)    berpendapat  bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu produk  secara  fisik.  Kualitas  pelayanan    juga  dapat  diartikan  sebagai  kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/ swasta  (  sosial,  politik,  LSM,  dll)  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat  sesuai  dengan  standar  pelayanan  dan  azas-azas  pelayanan  publik  / pelanggan (Moenir, (2010).
Dalam  mengukur  suatu  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  produk  jasa perlu dilakukan suatu analisis kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan  konsumen  dengan  membandingkan  antara  tingkat  kepentingan (Importance) dengan    kinerja (Performance) pelayanan,  sehingga  dapat  diketahui sejauh  mana  tingkat  perbaikan  yang  diinginkan  oleh  konsumen  terhadap  layanan yang  mereka  peroleh.  Kualitas  pelayanan  ini  ditentukan  oleh  beberapa  dimensi kualitas  pelayanannya  yang  dapat  diuraikan  ke  dalam  atribut-atribut  penyusun dimensi  tersebut.  Dengan  mengetahui  dimensi  kualitas  pelayanan  apa  saja  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Dalam  model  penelitian  Zeithaml (2000),  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel reliability (kehandalan) , responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangible (bukti fisik), product quality (kualitas produk), dan price (harga). Sedang menurut Pasuraman,  dkk.  (dalam  Tjiptono,  2012),  konsep  kualitas  pelayanan  terdiri  dari lima  dimensi  yaitu: tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance serta empathy. Menurut Oliver kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya (J. Supranto, 2001).
Banyak  alat  analisis  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan,  di antaranya:  a). Customer  Satisfaction  Index (CSI)  merupakan  analisis  untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut – atribut produk atau jasa. Pada perhitungan tingkat kesesuaian  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara menyeluruh  (Herni,  2005).  Tingkat  kesesuian  dapat  dijadikan  kesimpulan  bahwa konsumen  merasa  puas  dengan  kinerja  pelayanan  yang  ada  secara  keseluruhan (Astuti,  2007).  b).  Metode Importance  -  Performance  Analysis (IPA) merupakan metode  yang  digunakan  untuk  menganalisis  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu produk  atau  jasa.  Teknik  ini  pertama  kali  dikemukakan  oleh  Martilla  dan  James pada  tahun  1977  (Tjiptono,  2011),  Pengukuran  tingkat  kepentingan  dilakukan dengan  cara  pengukuran    dari  harapan  pelanggan,  sedangkan  pengukuran  tingkat kinerja diukur dari keadaan yang dirasakan oleh pelanggan (Maiyanti, 2008). Hasil pengukuran IPA digambarkan dalam Diagram Cartesius dengan empat kuadran. C). Service  Quality  (SQ )  mengukur  kualitas  pelayanan  dengan  menghitung  seberapa jauh  perbedaan  atara  kenyataan  dengan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang mereka terima. (Fandi Tjptono, 2008)
Berdasar  dari  uraian  di  atas  maka  dalam  mengukur  suatu  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  produk  jasa  perlu  dilakukan  suatu  analisis  kualitas  pelayanan yang  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  sehingga  perlu  diteliti tentang  kualitas  pelayanan  e-KTP  dengan  judul  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  e- KTP  Di  Kantor  Kecamatan  Tegalrejo,  Kota  Yogyakarta  Menggunakan  Metoda Customer  Satisfaction  Index,  Importance  Performance  Analysis  dan    Metode Service Quality”
Dengan  demikian  permasalahannya:  Bagaimana  karakteristik  masyarakat yang  melakukan  pendaftaran  untuk  membuat  e-KTP  di  Kecamatan  Tegalrejo Yogyakarta?.  Bagaimana  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  Administrasi Kependudukan,  khususnya  e-KTP  di  Kantor  Kecamatan  Tegalrejo,  Kota Yogyakarta
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik masyarakat  yang  melakukan  pendaftaran  untuk  membuat  e-KTP  di  Kecamatan Tegalrejo  Yogyakarta  serta  bagaimana  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan Administrasi Kependudukan, khususnya e-KTP di Kantor tersebut?
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  informasi,  masukan,  dan gambaran  kepada  Pemerintah  Kecamatan  Tegalrejo,  Kota  Yogyakarta  tentang kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  Administrasi  Kependudukan,  khususnya e-KTP  sehingga  dapat  merumuskan  kebijakan  proses  penyelenggaraan  pelayanan publik dengan lebih baik.
Berdasar uraian di depan dapat dijelaskan kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai  berikut:  Untuk  mengukur  suatu  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap produk jasa/pelayanan perlu dilakukan suatu analisis kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat pada tingkat kepentingan (Importance) masyarakat dan  kinerja (Performance) pelayanan,  sehingga  dapat diketahui sejauh mana tingkat perbaikan yang diinginkan oleh masyarakat terhadap layanan yang diperoleh. Menurut Pasuraman, dkk. (dalam Tjiptono, 2012), konsep kualitas  pelayanan  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu: tangible,  reliability, responsiveness,  assurance serta empathy. Dengan  demikian,  kelima  dimensi kualitas  pelayanan  tersebut  merupakan  tolokukur  untuk  mengukur  kepuasan  atau ketidakpuasan  masyarakat    terhadap  kualitas  pelayanan    e-KTP  di  Pemerintah Kecamatan  Tegalrejo,  Kota  Yogyakarta.  Kerangka  pikir  tersebut  dapat digambarkan sebagai berikut:

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  di  Pemerintah  Kecamatan  Tegalrejo,  Kota  Yogyakarta. Populasi dalam poenelitian ini adalah penduduk berdomisili di wilayah Kecamatan Tegalrejo  yang  telah  wajib  memiliki  kartu  tanda  penduduk  (KTP)  dan  pernah mengurus  e-KTP.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  50  orang.  Dengan  metode pengambilan sampel convinience sampling .
Data  yang  diperlukan  adalah  data  primer  dari  responden.  Metode pengumpulan  data  digunakan  Metode  Angket,  sedang  metode  pengukurannya dengan  skala  Likert  yaitu  skala  yang  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat, persepsi  dari  seseorang  tentang  fenomena  sosial  (Sugiyono,  2009)  Jawaban  dari setiap item pernyataan disediakan 5 alternatif jawaban dan penilaian untuk masing- masing  alternatif  jawaban  diberi  bobot  (skor):  a).  Pernyataan  yang  berkaitan dengan  aspek  kepentingan  ( Importance ),  pengukurannya  adalah  Sangat  Penting (SP) skor 5, Penting (P) skor 4, Cukup Penting (CP) skor 3, Kurang Penting (KP) skor 2 dan Tidak Penting (TP) skor 1. b). Pernyataan yang berkaitan dengan aspek kinerja pelayanan ( Performance ), pengukurannya adalah Sangat Baik (SB) skor 5,
Baik  (B)  skor  4,  Cukup  Baik  (CB)  skor  3,  Kurang  Baik  (KB)  skor  2  dan  Tidak (TB) skor 1.
Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan  masyarakat  digunakan  variabel/atribut  dan  indikator  masing-masing variabel  sebagai  berikut:  a). Tangible ,  (penampilan  fisik)  dengan  indikator: kerapian  dan  kepantasan  petugas  dalam  berpakaian,  tata  ruang  kantor  enak  untuk dipandang,  ruang  tunggu  yang  bersih,  aman  dan  nyaman,  loket  pelayanan    yang bersih,  aman  dan  nyaman,  fasilitas  tempat  parkir  kendaraan  yang  aman  dan memadai,  ketersediaan  papan  informasi,  leaflet  atau  brosur.  b). Reliability (kehandalan)  dengan  indikator  kehandalan  petugas  dalam  memproses  pendaftaran dan  pendataan  penduduk,  memberikan  layanan  secara  tepat  waktu,  tepat  prosedur dalam  arti  sederhana  dan  tidak  berbelit-belit,  memproses  administrasi  e-KTP,    c) Responsiveness (rasa tanggap/kesigapan) dengan indikator kesigapan petugas untuk melayani  keperluan  masyarakat,    melayani  keperluan  masyarakat,  kejelasan  dan
kepastian waktu serta biaya yang diperlukan dalam memproses e-KTP, menangani keluhan  masyarakat  berkaitan  dengan  pengurusan  e-KTP,  kesiapsediaan  petugas untuk senantiasa meluangkan waktunya melayani masyarakat. d). Assurance (Sikap petugas)  dengan  indikator  perilaku  petugas  yang  dapat  dipercaya  dalam  melayani masyarakat, sikap profesional petugas dalam memproses administrasi e-KTP. Sikap simpatik  petugas  dalam  melayani  masyarakat,  sikap  dan  perilaku  petugas  yang selalu  mengutamakan  kepentingan  masyarakat.  e).    Emphaty  (kepedulian  petugas) dengan  indikator  ketulusan  hati  petugas  ketika  melayani  masyarakat,  kepedulian, keramahan  serta  perhatian  petugas  secara  individual  kepada  pelanggan (masyarakat)  petugas  ketika  melayani  masyarakat,  Waktu  pelayanan  yang  dirasa tepat  dan  menguntungkan  bagi  semua  pihak    (petugas  maupun  masyarakat).  Uji validitas  dan  uji  reliabilitas  terhadap  semua  angket  (pernyataan)  dari  5  (lima) variabel tersebut telah dilakukan dengan sampel 30 responden. Uji validitas dengan menghitung korelasi Pearson Product Momen (ryx). Hasil perhitungan semua item pernyataan  pada  masing-masing  variabel  diperoleh  nilai  ryx-hitung  lebih  besar dibanding r-tabel (0,361) sehingga semua dinyatakan valid). Uji reliabilitas dengan menghitung alpha Cronbach, hasilnya nilai alpha kelima variabel semuanya di atas nilai 0,8 sehingga semua variabel dinyatakan reliabel.
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis kualitatif dan analisis kuantitatif sebagai berikut:
1.   Untuk  menganalisis  karakteristik  responden  (karyawan)  digunakan  analisis kualitatif  Yaitu  analisis  yang  hanya  menggunakan  paparan  sederhana,  baik menggunakan  jumlah  data  maupun  persentase  dengan  membuat  distribusi frekuensi (Suharsimi Arikunto, 2006).
2.   Untuk  menganalisis  tanggapan  responden  (masyarakat)  terhadap  masing- masing  variabel/atribut tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance serta empathy menurut  kepentingan (Importance) dan    kinerja (Performance) pelayanan  digunakan  Distribusi  Frekuensi  dan  Rata-rata  Hitung  ( Mean )  . dengan inerval 0,8 dan ada 5 kriteria yaitu sangat rendah, rendah, cukup, tinggi, sangat tinggi.
%
100 ) ( 5 x I T CSI   
3.   Untuk    menganalisis    kualitas  pelayanan  yang  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP digunakan analisis:
a). Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara keseluruhan.
Keterangan:
I = rata-rata nilai skor kepentingan ( Importance)

## T = I x P
P = rata-rata nilai skor kinerja ( Performance)
Nilai  CSI  maksimal  100%.  Nilai  CSI  <  50%  berarti  kinerja  pelayanan kurang  baik.  Nilai  CSI  >  80%  berarti  masyarakat  merasa  puas  terhadap kinerja pelayanan.
b).  Kualitas  layanan  ( Service  Quality )  sering  disebut  Servqual  adalah seberapa  jauh  perbedaan  atara  harapan/kepentingan  ( Importance) dengan kenyataan/kinerja ( Performance ) atas layanan yang terima. Q = P – I
Keterangan:        Q = Quality Of Service (kualitas pelayanan)
P = Performance (kinerja)
I  = Importance (kepentingan)
Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai “gap” kualitas pelayanan
c).  Metode Importance  -  Performance  Analysis (IPA)  untuk  mengukur kepuasan  masyarakat  yag  hasil  pengukurannya  digambarkan    dalam Diagram  Cartesius  dengan  empat  kuadran  disebut Importance- Performance  Matrix  (IPM). Pada  teknik  ini,  responden  diminta  untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan, kemudian nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance- Performance  Matrix ,  dengan    sumbu  x  mewakili  kinerja/persepsi sedangkan  sumbu  y  mewakili  kepentingan/harapan.  Tahapan  pengukurannya sebagai berikut:
Pada perhitungan selanjutnya, nilai-nilai tingkat kepentingan dan kinerja yang didapat  dimasukkan  dalam  diagram Importance-Performance  Matrix (IPM)) berikut:
Adapun interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
1.  Kuadran I. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  dan diharapkan  konsumen  akan  tetapi  kinerja  perusahaan  dinilai  belum memuaskan  sehingga  pihak  perusahaan  perlu  berkonsentrasi  untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
2.   Kuadran II. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  dan diharapkan  sebagai  faktor  penunjang  kepuasan  konsumen  sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
3.   Kuadran III. Prioritas Rendah (Low Priority)
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang  dianggap  mempunyai  tingkat persepsi  atau  kinerja  aktual  yang  rendah  dan  tidak  terlalu  penting  dan  atau tidak  terlalu  diharapkan  oleh  konsumen  sehingga  perusahaan  tidak  perlu memprioritaskan  atau  memberikan  perhatian  lebih  pada  faktor-faktor tersebut.
4.   Kuadran IV. Berlebihan (Possibly Overkill)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas yantg lebih tinggi.

## III.    HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan  data  dengan  angket  dilakukan  terhadap  50  responden masyarakat  yang  mengurus  e-KTP  di  Kantor  Kecamatan  Tegalrejo  Kota Yogyakarta.  Namun,  dari  jumlah  tersebut,  hanya  39  responden  yang  hasil angketnya memenuhi syarat untuk di bahas lebih lanjut. 11 buah kuesioner lainnya tidak  dapat  di  bahas  karena  kurang  lengkap  dan  atau  cacat.  Setelah  dianalisis diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Karakteristik  responden  :  Responden  terbanyak  adalah  laki-laki  yaitu  21  orang (54%),  usia  antara  15-29  tahun  yaitu  16  orang  atau  42%,  status  kawin  yaitu  19 orang atau 48%, pendidikan SMA/sederadjat yaitu 17 orang atau 44%, pekerjaan wiraswasta   yaitu 15 orang atau 38% dan jenis KTP  yang diurus  perpanjangan KTP yaitu  16 orang atau 42%.
2. Jawaban  responden  atas  pernyataan  semua  indikator  dari  5  variabel  setelah direkap dan diolah datanya seperti dalam tabel berikut:
Tabel 1. Rekapitulasi Data Hasil Penelitian atas Indikator  Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan e-KTP beserta hasil olah data
No. Indikator Yg Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepentingan ( I ) Kinerja ( P ) I x P Q = P – I  Y  X  Y .  X  X -  Y 1 Kerapian  dan  kepantasan petugas dalam berpakaian 4,49 2,64 11,85 - 1,85 2 Tata  ruang  kantor  enak untuk di pandang 4,46 2,69 11,99 - 1,77 3 Ruang  tunggu  yang  bersih, aman dan  nyaman 4,69 2,85 13,37 - 1,84 4 Loket pelayanan yang aman, nyaman dan bersih 4,56 2,87 13,09 - 1,69 5 Fasilitas tempat parkir kendaraan yang aman, memadai 4,15 2,80 11,62 - 1,35 6 Ketersediaan papan informasi, leaflet atau brosur 3,85 2,77 10,67 - 1,08 7 Kehandalan  petugas  dalam memproses  pendaftaran  dan pendataan penduduk 4,00 2,69 10,76 - 1,31 8 Kehandalan petugas memberikan layanan secara tepat waktu, tepat prosedur dalam arti sederhana, tidak berbelit-belit 4,46 2,41 10,75 - 2,05 9 Kehandalan petugas dalam memproses administrasi KTP/KK 4,64 2,62 12,16 - 2,02 10 Kesigapan petugas untuk melayani keperluan masyarakat 3,69 2,85 10,52 - 0,84 11 Kejelasan dan kepastian waktu serta biaya yang diperlukan dalam memproses KTP/KK 4,77 2,72 12,97 - 2,05 12 Kesigapan petugas menangani keluhan masyarakat berkaitan dengan pengurusan KTP/KK 4,41 2,69 11,86 - 1,72 13 Kesiapan petugas meluangkan waktunya melayani masyarakat 4,31 2,46 10,60 - 1,85 14 Perilaku petugas yang dapat dipercaya dalam melayani masyarakat 4,59 2,64 12,12 - 1,95 15 Sikap profesional petugas dalam memproses administrasi KTP/KK 3,87 2,67 10,33 - 1,20
16 Sikap simpatik petugas dalam melayani masyarakat 4,54 2,71 12,30 - 1,83 17 Sikap dan Perilaku petugas yang selalu mengutamakan kepentingan masyarakat 4,87 2,56 12,47 - 2,31 18 Ketulusan hati petugas ketika melayani masyarakat 4,26 2,69 11,46 - 1,57 19 Kepedulian, keramahan serta perhatian petugas secara individual kepada pelanggan 4,13 2,85 11,77 - 1,28 20 Waktu pelayanan yang dirasa tepat dan menguntungkan bagi semua pihak  (petugas maupun masyarakat) 4,64 2,59 12.02 - 2,05 Jumlah 87,38 53,77 234,61 33,61 Rata-rata:  Y = 4,37  X =2,69 - 1,68

## Sumber: data hasil penelitian diolah, 2015
3. Berdasar  Tabel-1  di  depan  dapat  dianalisis  tanggapan  responden  (masyarakat) terhadap  masing-masing  variabel/atribut tangible,  reliability,  responsiveness, assurance serta empathy.
4. menurut  kepentingan (Importance) dan    kinerja (Performance) pelayanan  secara deskriptif    sebagai  berikut:  Jika  dianalisis  rata-rata  dari  5  variabel  (20  indikator) rata-rata  nilai  skor  kepentingan (Importance)  =  4,4 (sangat  tinggi) dan    kinerja (Performance) = 2,7 (cukup) dengan demikian nilai kinerja harus ditingkatkan.agar semakin mendekati nilai kepentingan. Jika dianalisis secara parsial masing-masing variabel sebagai berikut:
- untuk  variabel tangible responden dalam  memjawab  6  indikatornya    >  48,72 % responden menyatakan tingkat kepentingan  Sangat Penting (SP) dengan rata-rata nilai  skor  4,37  (Sangat  Tinggi)  dan  >  56,41 % responden  menyatakan  tingkat kinerja Cukup Baik (CB)   dengan rata-rata nilai skor 2,77 (Cukup Tinggi)
- untuk variabel reliability responden dalam memjawab 3 indikatornya  > 48,72 % responden menyatakan tingkat kepentingan  Sangat Penting (SP) dengan rata-rata nilai  skor  4,37  (Sangat  Tinggi)  dan  >  46,15 % responden  menyatakan  tingkat kinerja Cukup Baik (CB)   dengan rata-rata nilai skor 2,57 (Rendah)
- untuk  variabel responsiveness responden dalam  memjawab  4  indikatornya    > 46,15 % responden menyatakan tingkat kepentingan  Sangat Penting (SP) dengan
rata-rata  nilai  skor  4,37  (Sangat  Tinggi)  dan  >  48,72 % responden  menyatakan tingkat kinerja Cukup Baik (CB dengan rata-rata nilai skor 2,68 (Cukup Tinggi)
- untuk variabel assurance responden dalam memjawab 4 indikatornya  > 48,72 % responden menyatakan tingkat kepentingan  Sangat Penting (SP) dengan rata-rata nilai  skor  4,47  (Sangat  Tinggi  dan  >  48,72 % responden  menyatakan  tingkat kinerja Cukup Baik (CB)   dengan rata-rata nilai skor 2,65 (Cukup Tinggi)
- untuk  variabel empathy responden dalam  memjawab  3  indikatornya    >  56,41 % responden menyatakan tingkat kepentingan  Sangat Penting (SP) dengan rata-rata nilai  skor  4,34  (Sangat  Tinggi)  dan  >    61,54 % responden  menyatakan  tingkat kinerja Cukup Baik (CB) dengan rata-rata nilai skor 2,71 (Cukup Tinggi)
5. Customer  Satisfaction  Index (CSI)  merupakan  analisis  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan masyarakat secara keseluruhan.
Dari Tabel 1 dapat diketahui     ƩT = 234,61  dan  ƩI = 87,38
% 7 , 53 % 100 ) 38 , 87 ( 5 61 , 234 % 100 ) ( 5      x x I T

## CSI
Nilai CSI = 53,7 % karena nilainya sudah di atas 50% maka kepuasan masyarakat secara keseluruhan sudah termasuk kriteria cukup baik .
5.    Kualitas  layanan  ( Service  Quality )  sering  disebut  Servqual  adalah  seberapa  jauh perbedaan  atara  harapan/kepentingan  ( Importance) dengan  kenyataan/kinerja ( Performance ) atas layanan yang terima.
Q = P – I             Q = Quality Of Service (kualitas pelayanan)
Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai “kesenjangan ( gap )” kualitas pelayanan.
Berdasar  perhitungan  pada  Tabel  1  dapat  dijelaskan  bahwa  semua  nilai  Q adalah  negatif  berarti  tingkat  kinerja  pelayanan  yang  digambarkan  dengan  20 indikator  dari  5  variabel tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy masih  dibawah  tingkat  kepentingan  masyarakat  atau  disebut  masih  ada kesenjangan  ( gap )  negatip.  Kesenjangan  tertinggi  pada  indikator  no.  17  termasuk dalam  variabel  Assurance  yaitu  sebesar  –  2,31  dan  kesenjangan  terrendah  pada indikator  no.10  termasuk  dalam  variabel Responsiveness  yaitu  sebesar  -0,84.
Sedang jikka diambilo rata-rata dari semua indikator nilai kesenjangannya sebesar - ,1,68.
6. Metode Importance  -  Performance  Analysis (IPA)  untuk  mengukur  kepuasan masyarakat  yag  hasil  pengukurannya  digambarkan    dalam  Diagram  Cartesius dengan  empat  kuadran  disebut Importance-Performance  Matrix  (IPM) dengan sumbu  X  mewakili  kinerja  sedangkan  sumbu  Y  mewakili  kepentingan.  Empat kuadran tersebut dibatasi oleh garis  X dan garis  Y .
Berdasar Tabel 1 dapat digambarkan IPM sebagai berikut:
Adapun interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kuadran I. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Indikator-  indikator  kualitas  pelayanan    yang  berada  pada  kuadran  I  ada  8  indikator atau 40%  yaitu indikator-indikator: nomor 1, nomor 8, nomor 9, nomor 14, nomor 17 dan  nomor  20  serta  nomor  2  dan  nomor  12  (di  garis  batas  Kuadran  I  dan  II). Merupakan  prioritas  utama  untuk  ditingkatkan.  Khusus    indikator  nomor  2  dan  12 karena  ada  di  garis  batas  kuadran  I  dan  II  maka  ditingkatkan  akan  lebih  baik,  atau paling tidak dipertahankan.
b. Kuadran II. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)
Indikator-  indikator  kualitas  pelayanan    yang  berada  pada  kuadran  II  ada  4  indikator atau  20%  yaitu  indikator-indikator:  nomor  3,  nomor  4,  nomor  11,  dan  nomor  16. Merupakan indikator yang perlu dipertahankan.
c. Kuadran III. Prioritas Rendah (Low Priority)
Indikator-  indikator  kualitas  pelayanan    yang  berada  pada  kuadran  III  ada  4  indikator atau 20% yaitu indikator-indikator: nomor 13 dan nomor 15 serta, nomor 7 dan nomor 18 (ada di garis batas Kuadran III dan IV. Indikator ini prioritasnya rendah atau dapat diabaikan. Khusus  indikator nomor 7 dan 18 karena ada di garis batas kuadran III dan IV maka diabaikan atau sumberdaya yang ada dapat dialihkan.
d. Kuadran IV. Berlebihan (Possibly Overkill)
Indikator-  indikator  kualitas  pelayanan    yang  berada  pada  kuadran  IV  ada  4  indikator atau  20%    yaitu  indikator-indikator:  nomor  5,  nomor  6,  nomor  10  dan  nomor  19. Sumberdaya disini dapat dialihkan ke yang lebih diprioritaskan (kuadran 1).

## IV.   KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan:
1. Karakteristik responden : Responden terbanyak adalah laki-laki  yaitu 21 orang (54%), usia antara 15-29 tahun yaitu 16 orang atau 42%, status kawin yaitu 19 orang atau 48%, pendidikan  SMA/sederadjat  yaitu  17  orang  atau  44%,  pekerjaan  wiraswasta    yaitu  15 orang  atau  38%  dan  jenis  KTP  yang  diurus    perpanjangan  KTP  yaitu    16  orang  atau 42%.
2. Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  =  53,7  %  karena  nilainya  sudah  di  atas  50% maka kepuasan masyarakat secara keseluruhan sudah termasuk kriteria cukup baik .
3. Kualitas  layanan  ( Service  Quality )  .  Semua  nilai    Q  = Quality  Of  Service (kualitas pelayanan)  negatif  berarti  tingkat  kinerja  pelayanan  tingkat  kepentingan  masyarakat atau    masih  ada  kesenjangan  ( gap )  negatip  dengan  rata-rata  –  1,68.  Kesenjangan tertinggi pada indikator no. 17 ( dalam variabel Assurance) = – 2,31 dan  terrendah pada indikator no.10 (dalam variabel Responsiveness) = - 0,84
4. Hasil Importance - Performance Analysis (IPA) yang digambarkan dalam Importance- Performance  Matrix  (IPM): Di  Kuadran  I  ada  8  indikator  atau  40%,  prioritas  utama untuk ditingkatkan , Di Kuadran II dipertahankan,  Kuadran III diabaikan  dan Kuadran IV berlebihan masing-masing ada 4 indikator atau 20%.
Saran  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah  Kantor  Kecamatan  Tegalrejo harus  meningkatkan  kualitas  pelayaan  masyarakat  khususnya  dalam  mengurus e-KTP , karena  berdasar  semua  indikator  kesenjangan  antara  kepentingan  dan  kinerja  adalah negatif dan diprioritaskan pada indikator yang berada di Kuadran I. Kemudian sebaiknya
diadakan  penelitian  lebih  lanjut  dengan  responden  yang  lebih  banyak  dan  dicermati kenapa gap antara kepentingan dan kinerja semua negatif dan terlalu besar.

## DAFTAR PUSTAKA
Astuti,  H.  J.  2007. Analisis  Kepuasan  Konsumen ( Servqual  Model dan Important performance Analysis Model ). Jurnal Media Ekonomi. Vol 7(1): 1-20
Atap,  Adya  Barata,  2008. Dasar-dasar  Pelayanan  Prima. Jakarta:  Elex  Media Komputindo
Gaspersz, Vincent. 2012, Manajemen Kualitas, PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Moenir, H.A.S., 2010, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bina Aksara, Jakarta.
Nasution,  N.M.,  2010. Manajemen  Jasa  Terpadu  (Total  Service  Management) ,    Bogor: Ghalia  Indonesia.
Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Consumer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Utama.
Ratminto  &  Atik    Septi  Winarsih,    2005. Manajemen  Pelayanan, Yogyakarta:  Pustaka Pelajar.
Supranto,  J.,  2012. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta