JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS DI BOSSANOVA BILLIAR YOGYAKARTA)
Hardono

## Akademi Manajemen Administrasi “Dharmala”

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  Bossanova  Biliard  Yogyakarta  dan  variabel  kualitas  pelayanan  (tangible,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan  empathy)  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen Bossanova Biliard Yogyakarta.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tangible,  assurance,  dan  empathy  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  Bossanova  Biliard  Yogyakarta,  sedangkan  reliability  dan responsiveness  tidak  berpengaruh.  Secara  simultan  variabel  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance,  dan  empathy  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Bossanova Biliard Yogyakarta, dengan variabel tangible sebagai variabel yang paling dominan pengaruhnya.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi sekarang produk atau jasa sudah banyak di pasaran dan beragam dengan persaingan yang sangat ketat. Sehingga terjadilah persaingan antara produsen untuk memenangkan persaingan dan memenuhi kebutuhan komsumen serta memenuhi harapan para konsumen terhadap jasa  dan  produk  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  karena  pada  dasarnya  tujuan  dari  bisnis  adalah untuk  menciptakan  rasa  puas  pada  pelanggan.  Salah  satu  tindakan  untuk  memuaskan  konsumen adalah  dengan  cara  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dengan  sebaik-baiknya.  Kenyataan ini  bisa  dilihat,  bahwa  ada  beberapa  hal  yang  dapat  memberikan  kepuasan  pelanggan  yaitu  nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk,nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan  biaya  total  pelanggan  yang  terdiri  dari  biaya  moneter,  biaya  waktu,  biaya  tenaga  dan  biaya pikiran (Kotler, 2000 : 50).
Dengan  kualitas  yang  baik  pelayanan  yang  baik  di  dalam  suatu  perusahaan,  maka menciptakan kepuasan bagi para konsumen yang akan membandingkan pelayanan  yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta rekomendasi kepada orang  lain  untuk  membeli  ditempat  yang  sama.  Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  memulai memikirkan  pentingnya  pelayanan  pelanggan  secara  lebih  matang  melalui  kualitas  pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145)
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
Kehadiran  tempat  hiburan  malam  di  kota-kota  besar  telah  menjadi  alternatif  tempat hiburan yang  sering dikunjungi  oleh  masyarakat.  Salah  satunya  tempat  hiburan  seperti  tempat billiard, di mana belakangan ini makin dikenal dan banyak dikunjungi oleh masyarakat khususnya kalangan muda. Beberapa tempat billiard yang berdiri di wilayah Yogyakarta antara lain Hanggar, Next Pool and Lounge, Shooter, Ninenine Billiard, Bossanova, dan banyak lagi. Setiap tempat yang ada  memberikan  suatu  pelayanan  yang  berbeda-beda  dalam  menarik  minat  pelangganya.  Dulu tempat billiard memiliki image yang negatif dimata masyarakat, identik dengan kehidupan „remang- remang‟. Padahal tidak selalu tempat billiard seperti itu, billiard adalah salah satu cabang olahraga yang  ada  di  Indonesia.  Bapak  Putera  Astaman  adalah  mantan  Ketua  Umum  PB  POBSI,  yang berhasil  menaikkan  citra  billiard  di  Indonesia  dari  sekedar  olahraga  rekreasi  menjadi  olahraga prestasi.  Billiard  mendapatkan  julukan  olahraga  scientist,  karena  untuk memainkannya  diperlukan konsentrasi, akurasi serta taktik dalam level tinggi.
Cabang olahraga ini dimainkan di atas meja dengan beberapa alat bantu Seperti stik dan bola billiard, serta peraturan tersendiri. Beberapa jenis permainan yang ada di Billiard antara lain adalah Carom,  English  Billiard  dan  Pool  yang  dapat  dimainkan  secara  perorangan  maupun  tim.  Jenis permainan  yang  berkembang  di  Indonesia  adalah  jenis  Pool  yang  terbagi  dalam  nomor  bola  15, bola 8 dan bola 9.
Semakin  bertambahnya  permintaan  konsumen  akan  mendorong  para  pengusaha  dibidang olahraga  khususnya  di  permainan  Bossanova  Biliard  untuk  ikut  bersaing  menawarkan  kelebihan- kelebihan  yang  mereka  miliki.  Banyak  faktor  yang  perlu  diperhatikan  untuk  mempergaruhi konsumen,  salah  satunya  kualitas  pelayanan  Bossanova  Biliard  itu  sendiri  yang  dapat  diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan.
Bossanova Biliard merupakan salah satu tempat olahraga yang sudah terkenal dari kalangan remaja  sampai  orang  tua.  Ini  terbukti  dengan  banyaknya  pengunjung  dari  semua  kalangan  yang berolahraga  ke  Bossanova  Biliard.  Bossanova  Biliard  juga  memiliki  meja  permainan  yang  sangat banyak  dan  tempat  yang  sangat  luas  dibandingkan  dengan  tempat  olahraga  biliard  lain  di  sekitar Yogyakarta,  bukan  hanya  dari  meja  ataupun  tempat  yang  luas  akan  tetapi  Bossanova  Biliard  juga memiliki  tempat  parkir  yang  luas  dan  aman.  Sehingga  para  konsumen  tidak  perlu  khawatir  akan kehilangan  suatu  barang  karena  Bossanova  memiliki  pengawasan  keamanan  yang  sangat  ketat, selain  itu  Bossanova  Biliard  memiliki  peraturan  yang  sangat  ketat  dimana  para  konsumen  tidak diizinkan membawa minuman yang beralkohol demi menjunjung keolahragaan biliard itu sendiri.
Manajemen Bossanova Biliard mempunyai kriteria dalam merekrut tenaga waite r, sehingga tenaga waiters yang  diterima  sesuai  dengan  standar  yang  diinginkan  oleh  manajemen.  Untuk menghasilkan waiters yang  berkualitas  pihak  manajemen  memberikan  masa  percobaan  kepada waiters dalam  kurun  waktu  selama  3  bulan  demi  tercapainya waiters yang  sesuai  harapan
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
manajemen. Dikarenakan Yogyakarta merupakan kota wisata  yang terkenal  sehingga banyak turis luar  negeri  datang  ke  Yogyakarta  untuk  melihat  keindahan  kota  Yogyakarta  tetapi  mereka  juga membutuhkan  tempat  olahraga  untuk  menjaga  kesehatan  mereka,  turis  juga  tidak  melakukan olahraga  yang  serius  tetapi  mereka  lebih  senang  mengasah  kemampuan  berfikir  mereka,  jadi kebanyakan  turis  memilih  olahraga  biliard.  Dengan  demikian waiters yang  bekerja  ditempat olahraga  Bossanova  Biliard  memiliki  kemampuan  berbahasa  Inggris  walapun  tidak  sempurna. Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bossanova  Biliard  sudah  memenuhi  harapan  konsumen,  salah satunya dengan pelayanan waiters yang baik dalam berkomunikasi. Akan tetapi tidak cukup itu saja, Bossanova Biliard juga harus memberikan pelayanan yang memuaskan dengan waiters yang cantik, rapi  dan  ramah  terhadap  konsumen  yang  datang  agar  mereka  merasa  nyaman  bila  sedang melakukan olahraga yang mengasah fikiran.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  menarik  untuk  dilakukan  penelitian  tentang  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen,  khususnya  konsumen  di  Bossanova  Billiar Yogyakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  adalah  analisis,  perencanaan,  pelaksanaan  dan  pengendalian  atas program  yang  dirancang  untuk  menciptakan,  membangun  dan  mempertahankan  pertukaran  yang menguntungkan  dengan  membeli  sasaran  dengan  maksud  untuk  mencapai  sasaran  organisasi (Sunyoto, 2012:218).
Konsep  pemasaran  adalah  sebuah  falsafah  bisnis  yang  menyatakan  bahwa  pemuasan kebutuhan  konsumen  merupakan  syarat  ekonomi  dan  sosial  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan. Definisi  tersebut  mempunyai  konsekuensi  bahwa  semua  mengetahui  kebutuhan  tersebut  dengan mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang (Sunyoto, 2012:218).

## Pengertian Kepuasan Konsumen
Dalam  upaya  memenuhi  kepuasan  konsumen,  perusahaan  memang  dituntut  kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli  akan  bergerak  setelah  membentuk  presepsi  terhadap  nilai  penawaran,  kepuasan  sesudah pembelian  tergantung  dari  kinerja  penawaran  dibandingkan  dengan  harapannya,  maka  definisi kepuasan konsumen  adalah tingkat  perasaan seseorang dalam membandingkan  (kinerja  atau hasil) yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Jadi    tingkat  kepuasan  adalah  fungsi  dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga  tingkat  kepuasan  umum  yaitu  kalau  kinerja  dibawa  harapan  konsumen  akan  merasa  kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau gembira (Sunyoto, 2012:223).
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
Pengertian  harapan  konsumen  adalah  memeggang  peranan  penting  dan  sangat  besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan konsumen dalam mengevaluasinya  konsumen  akan  menggunakan  harapannya  sebagai  standar  atau  acuan  dengan demikian  harapan  konsumenlah  yang  melatar  belakang  mengapa  dua  organisasi  pada  bisnis  yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumen.

## Hubungan Antar Variabel
Dalam  penelitian  ini,  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  antara  lain  : tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy .  Berikut  ini  adalah  penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependent.
a. Hubungan  bukti  fisik  ( tangibles )  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Bukti  fisik  mencerminkan fasilitas  fisik  yang  relevan  dalam  jasa  yang  bersangkutan,  dimana  bukti  fisik  melalui  fasilitas fisik  dan sarana komunikasi  serta layanan. Dalam  menigkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan  jasa,  para  pelanggan  akan  banyak  dipengaruhi  oleh  atribut-atribut  yang  digunakan oleh perusahaan.
b. Hubungan keandalan ( reliability) terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Johnston dan Silvestro dalam Tjiptono dan Chandra (2005:135) reliability merupakan “Atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan  demi  terciptanya  persepsi  kualitas  jasa  yang  bagus  dan  positif”.  Apabila  suatu perusahaan memiliki karyawan-karyawan  yang handal  dibidangnya, maka para pelanggan akan merasa puas.
c. Hubungan  daya  tanggap  ( responsiveness )  terhadap  kepuasan  pelanggan  menurut  pendapat Tjiptono  dan  Chandra  (2005:134)  yang  menyatakan  bahwa  “Daya  tanggap  berkenaan  dengan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat, apabila  karyawan  cepat  tanggap  melayani  pelanggan  maka  perusahaan  akan  mendapat  simpati dari pelanggan itu sendiri”.
d. Hubungan  jaminan  ( assurance )  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Parasuraman  dalam Tjioptono  dan  Chandra  (2005:134)  menyatakan  bahwa  “Karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman kepada pelanggan”.  Jadi,  dengan  kepercayaan  yang  diberikan  perusahaan  terhadap  pelanggan  dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut.
e. Hubungan  empati  ( empathy) terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  teori  yang dikemukan Tjiptono dan Chandra (2005:134) yang menyatakan bahwa “Perusahaan memahami masalah  para  pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman”.  Apabila pelanggan  telah  merasa  puas  dengan  empati  yang  diberikan  perusahaan  maka  pelanggan  pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahaan tersebut.
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Bossanova  Biliard  Jalan  Ireda  Komplek  Purawisata  No.1 Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah  orang-orang yang pernah bermain di Bossanova Biliard.  Populasi  ini  bersifat  heterogen  yang  dapat  dilihat  dari  beragam  usia,  jenis  kelamin  dan pendidikan.  Dengan  jumlah  sampel  yang  diambil  sebanyak  80  responden  dihitung  selama  satu minggu. Sampel diambil dengan metode convinience sampling . Pengumpulan data yang digunakan adalah  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  langsung  diberikan  kepada  responden.  Alat  analisis yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  regresi  linier  berganda  dengan  mengunakan  program SPSS 18.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Responden
Dari  80  orang  responden  yang  diteliti  di  Bossanova  Biliard  Yogyakarta,  digolongkan  dalam beberapa kategori seperti Jenis Kelamin, Umur, pendidikan terakhir, dan perkerjaan. dari ketegori- kategori tersebut dapat diuraikan ke dalam tabel berikut ini.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner  terhadap  responden  untuk  mengetahui karakteristik berdasarkan jenis kelamin didapatkan data seperti terlihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 1. Karakteristek Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%) Pria 51 63,7 Wanita 29 36,2 Jumlah 80 100
Berdasarkan  Tabel  Karakteristek  Responden  Jenis  Kelamin  diatas  dapat  diketahui responden  dengan  jenis  kelamin  pria  sebanyak  51  orang  atau  63,7  %  dan  responden  wanita sebanyak 29 orang atau 36,2 %. Hal ini menunjukkan bahwa responden pria lebih banyak dari wanita.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner  terhadap  responden  untuk  mengetahui karakteristik berdasarkan umur didapatkan data seperti terlihat dalam tabel berikut ini :
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah Responden Persentase (%) < 20 Tahun 21 26,2 21-30 Tahun 52 65,0 31-40 Tahun 6 7,5 41-50 Tahun 1 1,2 > 51 Tahun - - Jumlah 80 100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui responden berusia antara <20 sebanyak 21 orang atau  26,2%,  umur  antara  21-30  dengan  jumlah  52  orang  atau  65,0%,  umur  31-40  berjumlah  6 orang  atau  7,5%,  umur  41-50  berjumlah  1  orang  atau  1,2%,  jadi  untuk  umur  konsumen  yang bermain di Bossanova Biliard Yogyakarta yang menjadi responden mayoritas berumur antara 21- 30 tahun yaitu sebanyak 52 orang atau 65,0%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap responden untuk mengetahui karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir didapatkan data seperti terlihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%) SD - - SLTP 9 11,2 SLTA 43 53,8 STRATA 1 (S-1) 28 35,0 STRATA 2 (S-2) - - Jumlah 80 100
Pada tabel diatas menunjukkan konsumen Bossanova Biliard Yogyakarta sebagian besar adalah  konsumen  dengan  tingkat  pendidikan  terakhir    SLTA  sebanyak  43  orang  atau  53,8  % yang  paling  banyak  dan  responden  tingkat  strata  1  (S-1)  sebanyak  28  orang  atau  35,8  %  dan konsumen  dengan  tingkat  pendidikan  SLTP    jumlah  9  orang  atau  11,2%  atau  responden  yang paling sedikit.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap responden untuk mengetahui karakteristik berdasarkan pekerjaan didapatkan data seperti terlihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 47 58,8 PNS 6 7,5 Swasta 23 28,7 Lain-Lain 4 5.0 Jumlah 80 100%
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
Pada  tabel  diatas  menunjukkan  konsumen  Bossanova  Biliard  Yogyakarta  sebagian  besar adalah  mahasiswa/pelajar  yang  berjumlah  47  orang  atau  58,8  %  selanjutnya  ditempati  oleh pegawai swasta yaitu 23 orang atau 28,7%, PNS sebanyak 6 orang atau 7,5% dan  yang terkecil adalah lain-lain yaitu berjumlah 4 orang atau 5,0 %.

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen Bossanova Biliard. Dari hasil perhitungan pengujian pengaruh secara parsial (t test), didapatkan hasil sebagai berikut :
1. Untuk variabel  tangible  (X 1 ), didapatkan hasil nilai signifikansi  untuk tangible (X 1 )  lebih  kecil dari nilai α (0,05) sebesar 0,005. Karena nilai P < nilai α maka kesimpulannya Ho ditolak  dari uji    tersebut    menunjukkan    bahwa  ada  pengaruh  variabel tangible (X 1 )  terhadap  kepuasan konsumen (Y) Bossanova Biliard Yogyakarta, maka pihak Bossanova Biliard Yogyakarta harus lebih  mempertahankan  ataupun  meningkatkan tangible (X 1 ),  kemampuan  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal,  yang  dimaksud  bahwa  penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  adalah  bukti  nyata  dan  pelayanan  yang diberikan.
2. Untuk  variabel reliability (  X 2 )  diperoleh  nilai  signifikansi  (sig)  lebih  besar  dari  nilai α (0,05) sebesar  0,  164  Karena  nilai  P  >  nilai  α  artinya  tidak  ada  pengaruh  variabel reliability (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen ke Bossanova Biliard Yogyakarta (Y).
3. Untuk  variabel resvonsiveness (X 3 )  diperoleh  nilai  signifikansi  (sig)  lebih  besar  dari  nilai α (0,05) sebesar 0,232 Karena nilai P >  nilai α artinya tidak ada pengaruh variabel resvonsiveness ( X 3 ) terhadap kepuasan konsumen ke Bossanova Biliard Yogyakarta (Y).
4. Untuk  variabel assurance (  X 4 )  Diperoleh  nilai  signifikansi  (sig)  lebih  kecil  dari  nilai α (0,05) sebesar  0,046  Karena  nilai  P  <  nilai  α  artinya  ada  pengaruh  variabel assurance (  X 4 )  terhadap kepuasan konsumen ke Bossanova Biliard Yogyakarta (Y).
5. Untuk  variabel empathy (  X 5 )  Diperoleh  nilai  signifikansi  (sig)  lebih  kecil  dari  nilai α (0,05) sebesar  0,006  Karena  nilai  P  <  nilai  α  artinya  ada  pengaruh  variabel empathy (  X 5 )  terhadap kepuasan konsumen ke Bossanova Biliard Yogyakarta ( Y ).
6. Pada  pengujian  F  hitung  dapat  diketahui  bahwa  variabel tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), resvonsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) , dan empathy (X 5 ),    berpengaruh  secara  simultan  terhadap kepuasan konsumen ke Bossanova Biliard (Y)  karena diperoleh nilai nilai P (probabilitas) atau
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
nilai  signifikansi  (sig)  lebih  kecil  dari  nilai α (0,05) sebesar  0,000.  Karena  nilai  P  <    nilai  α artinya variabel tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), resvonsiveness (X3), assurance (X 4 ) , empaty (X 5 ) secara  simultan  mempunyai  pengaruh  secara  signifikan  kepuasan  konsumen  ke  Bossanova Biliard    Yogyakarta  (Y).Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan    Tjiptono  dan  Chandra (2005:134)  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  antara  lain  : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .
7. Pada  variabel tangible (X 1 )  diperoleh  nilai  P  (sig)  lebih  kecil  dari  variabel  lain  sebesar.  0,005. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan konsumen  ke  Bossanova  Biliard  Yogyakarta  (Y).  yaitu  Variabel Tangible (X 1 ).Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Tjiptono  dan  Chandra  (2005:135)  bahwa  terdapat  hubungan  bukti  fisik ( tangible )  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Bukti  fisik  mencerminkan  fasilitas  fisik  yang  relevan dalam jasa  yang bersangkutan, dimana bukti  fisik  melalui fasilitas fisik  dan sarana komunikasi serta  layanan.  Dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  khususnya  perusahaan  jasa,  para pelanggan  akan  banyak  dipengaruhi  oleh  atribut-atribut  yang  digunakan  oleh  perusahaan.  Oleh karena itu pihak Bossanova Biliard harus terus meningkatkan tangible.
8. Berdasarkan  perhitungan  koefisien  determinasi  (R 2 )  didapatkan  nilai  tingkat  pengaruh  antara variabel  dependenkepuasan  konsumen  ke  Bossanova  Biliard  (Y)  dengan  lima  variabel independen tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), resvonsiveness (X3), assurance (X4) ,  empathy (X5) sebesar  0,337.  Hal  ini  berarti  33,7%  .variabel  dependen  yaitu  variansi  kepuasan  konsumen  Ke Bossanova Biliard Yogyakarta (Y) dapat dijelaskan oleh variabel tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), resvonsiveness (X3), assurance (X4) , empaty (X5). Sedangkan sisanya (100% - 33,7% = 66,3%) dijelaskan  variansinya  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  seperti  : karakteristik  produk,  harga,  pelayanan,  lokasi,  fasilitas, image,  d e sain  visual, suasana, komunikasi.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Variabel tangible,  assurance, dan empathy berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  Bossanova  Billiard  Yogyakarta,  sedangkan reliabilitas dan responsiveness tidak berpengaruh.
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
2. Variabel tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance ,  dan empathy secara  simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Bossanova Biliard Yogyakarta. 3. Variabel tangible merupakan  variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen Bossanova Biliard Yogyakarta.

## Saran
Supaya  dapat  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  secara lebih  mendalam,  maka  diharapkan  para  peneliti  selanjutnya  dapat  meneliti  faktor-faktor  lain  yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti harga, pelayanan, dan komunikasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip, 2005, Prinsip-Prinsip Pemasaran , Jilid 1, Jakarta : Erlangga.
Mowen, John C dan Minor, Michael, 2002, Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.
Mulyadi  dan  Johny  Setiawan,  2001, Sistem  Perencanaan  dan  Pengendalian  Manajemen,  Ed  2. Jakarta : Salemba.
Sari W. Irine Diana, 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta.
Schiffman,  Leon  dan  Leslie  Lazar  Kanuk.  2008. Perilaku  Konsumen .  Edisi  Ketujuh.  Jakarta  : Indeks
Soeratno  dan  Lincolin  Arsyad,  2003, Metode  Penelitian  untuk  Ekonomi  dan  Bisnis, Edisi  Revisi, YKPN, Yogyakarta.
Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Bisnis, Edisi Ke Tujuh, Alfabeta, Bandung.
Swastha,  Basu  dan  Ibnu  Sukotjo  W,  2002, Pengantar  Bisnis  Modern ,  Edisi  Kedua.  BPFE, Yogyakarta.