## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. RADEKATAMA PIRANTI NUSA
Rosa Lesmana*) Ratnasari**) email:rosa.sunardi@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Radekatama Piranti Nusa. Penelitian ini menggunakan metode asosiatif deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasinya adalah konsumen yang  melakukan  pembelian  selama  tahun  2017  sebanyak  638  konsumen  dan  sampel diambil  sebanyak  86  orang.  Perhitungan  menggunakan  SPSS.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  persamaan  regresi    Y  =  15,009  +  0,294X1  +  0,422X2. Kontribusi pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan  adalah  sebesar  44,8%,  nilai  F  hitung  lebih  besar  dari  F  tabel  atau  (39,285  > 2,700), dengan signifikansi 0,000 < 0,05.terdapat pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

## Abstract
This study aims to determine the effect of product quality and service quality on customer satisfaction  PT.  Radekatama  Piranti  Nusa.  This  study  uses  a  descriptive  associative method with a quantitative approach. The population is consumers who made purchases in 2017 as many as 638 consumers and samples taken as many as 86 people. Calculation using  SPSS.  The  results  showed  that  product  quality  and  service  quality  had  a  positive effect  on  customer  satisfaction  with  the  regression  equation  Y  =  15.009  +  0.294X1  + 0.422X2.  The  contribution  of  product  quality,  service  quality  and  customer  satisfaction simultaneously is 44.8%, the calculated F value is greater than F table or (39.285> 2,700), with  a  significance  of  0,000  <0,05.  There  is  a  simultaneous  positive  and  significant influence between product quality and service quality to customer satisfaction.
Key Word : Product quality , service quality,  customer satisfaction

## A. Latar Belakang Masalah
PT.  Radekatama  Piranti  Nusa  menyadari  dan  berusaha  untuk memberikan  nilai-nilai  yang  diharapkan  pelanggan  dan  bahkan memberikan  lebih  dari  apa  yang  pelanggan  harapkan.  Apabila  kepuasan pelanggan  menurun  akan  mengakibatkan  jumlah  pendapatan  juga menurun.
Berikut ini data penjualan PT. Radekatama Piranti Nusa Tahun 2013 sampai  dengan  Tahun  2017  yang  dapat  dilihsat  pada  tabel  yang  tertera dibawah ini :
Tabel 1 Jumlah Penjualan dan Tingkat Pencapaian Target PT. Radekatama Piranti Nusa Tahun Target Realisasi % keterangan dalam (Rp) dalam (Rp) 2013 35.625.000. 000 30.014.076.75 0 84% tidak melampaui target 2014 39.187.500. 000 28.924.835.25 0 74% tidak melampaui target 2015 42.750.000. 000 39.025.648.50 0 91% tidak melampaui target 2016 46.312.500. 000 42.927.384.00 0 93% tidak melampaui target 2017 49.875.000. 000 40.134.170.25 0 80% tidak melampaui target
Sumber  :  Data  jumlah  penjualan  dan  pencapaian  target  pada  PT.  Radekatama Piranti Nusa, 2018

## Grafik  1 Data Jumlah penjualan
Berdasarkan dari tabel dan grafik 1.1 diatas, memperlihatkan bahwa jumlah penjualan PT. Radekatama Piranti Nusa mengalami perkembangan yang fluktuatif setiap tahunnya.
Tabel 2 Jumlah Keluhan Pelanggan Tahun 2013- 2017
Jenis Keluhan/ Complaint
Tahun  Ketepata n Informas i Berat Tabung Sarana dan Prasarana Segel Rusak Tabung Bocor 2013 9 11
6 9 10 0 10.000.000.000 20.000.000.000 30.000.000.000 40.000.000.000 50.000.000.000 60.000.000.000 2013 2014 2015 2016 2017
Target Produksi Target Dalam ( Rp) Realisasi Produksi Realisasi Dalam ( Rp)
2014 11 12 5 10 12 2015 13 9 7 10 11 2016 14 11 10 12 12 2017 14 12 9 11 13
Sumber : Data jumlah keluhan pelanggan pada PT.Radekatama Piranti Nusa, 2018

## Grafik 2

## Data Keluhan Pelanggan
Sumber : Data jumlah keluhan pelanggan pada PT. Radekatama Piranti Nusa,

## 2018
Adanya  peningkatan  keluhan  pelanggan  seperti  pada  tabel  1.2  diatas mengenai  pemberian  informasi  yang  kurang  akurat,  berat  tabung,  sarana  dan prasarana, segel rusak dan tabung yang bocor yang semakin meningkat, hal ini  di khawatirkan dapat mengurangi kepuasan pelanggan.
Berikut  ini  data  jumlah  pelanggan  PT.  Radekatama  Piranti  Nusa,  yaitu sebagai berikut :

## Tabel 3 Jumlah Pelanggan Tahun 2013- 2017
Sumber : Data Jumlah pelanggan PT. Radekatama Piranti Nusa
Dari  data  tabel  1.3  diatas  memperlihatkan  bahwa  jumlah  pelanggan mengalami  kenaikan  yang  fluktuatif  tiap  tahunnya  .  di  Tahun  2013  jumlah
0 2 4 6 8 10 12 14 16 2013 2014 2015 2016 2017 Ketepatan Informasi Berat Tabung Sarana dan Prasarana Segel Rusak
No.
Tahun Jumlah Pelanggan 1 2013 121 2 2014 116 3 2015 138 4 2016 126 5 2017 137 Total 638
pelanggan yang dimiliki ialah 121 di Tahun 2014 mengalami penurunan yaitu 116 di  Tahun  2015  mengalami  kenaikan  yaitu  138  di  Tahun  2016  mengalami penurunan  kembali  yaitu  126  jumlah  pelanggan  dan  di  Tahun  2017  mengalami kenaikan kembali yaitu 137 pelanggan.

## B.  Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang,  identifikasi  masalah,  dan  pembatasan masalah di atas maka dapat di rumuskan suatu permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan secara parsial di PT. Radekatama Piranti Nusa?
2. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan secara parsial di PT. Radekatama Piranti Nusa ?
3. Bagaimana  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan secara simultan di PT. Radekatama Piranti Nusa?
C.  Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan pelanggan secara parsial di PT.  Radekatama Piranti Nusa.
2.  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan secara parsial di PT. Radekatama Piranti Nusa.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  secara simultan di PT. Radekatama Piranti

## D.  Landasan Teori

## Pengertian Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012:299)  berpendapat  “Kualitas  produk adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan  dari  produk,  keandalan,  kemudahan,  dalam  penggunaan  dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainya. Kulaitas produk dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu sudut pandang internal dan sudut pandang eksternal ”.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Nanang  Tasunar  (2012:44)  mendefinisikan  “Kualitas  pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan, yaitu perbandingan terhadap excellence (keterandalan) dan  sales counter yang dilakukan oleh konsumen”.
Menurut Tjiptono ( 2012 : 59 ) mengemukakan bahwa “kualitas pelayanan adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Yazid  (2012:55)  berpendapat  “Kepuasan  pelanggan  adalah ketiadaan  perbedaan  antara  harapan  yang  dimiliki  dan  unjuk  kerja  yang senyatanya  diterima.  Apabila  harapan  tinggi,  sementara  unjuk  kerjanya  biasa- biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa. Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat”.

## E.  Metodologi Penelitian
Perusahaan  yang  menjadi  tempat  penelitian  ini  adalah  PT.  Radekatama Piranti  Nusa  dengan  alamat Jl.  Pamulang  II,  RT.  003  RW.  001,  Pondok  Benda- Pamulang, Tangerang Selatan TLP.  (021) 74633012 FAX. (021) 74633051.
Waktu  Penelitian  ini  dilaksanakan  selama  3  (tiga)  dimulai  dari  bulan Februari s.d. April 2018.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  perusahaan  yang  menjadi pelanggan  PT.  Radekatama  Piranti  Nusa  pada  tahun  2017  yang  berjumlah  638 pelanggan.  Sampel  menggunakan  rumus  Slovin  (Syofian  Siregar,  2014:61) sebanyak  86
Pengujian statistik dilakukan dengan beberapa uji antaralain: a.  Uji Validitas Data b.  Uji Reliabilitas Data c.  Uji Asumsi Klasik (Uji Nomalitas, Uji Multikolonieritas, Uji Autokorelasi) d.  Uji Regresi Linear Berganda
e.  Uji Korelasi
f.  Uji Determinasi g.  Uji Hipotesis t h.  Uji Hipotesis f
F.  Hasil Dan Pembahasan
Tabel 4.1
Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Kualitas Produk (X 1 )
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018.
Pernyataan r Hitung Nilai r tabel Keputusan 1. Produk memiliki kualitas baik 0.582 0.210 Valid 2. Produk dapat  bersaing 0.572 0.210 Valid 3. Didukung mesin yang modern 0.640 0.210 Valid 4. Produk dapat bertahan lama 0.566 0.210 Valid 5. Kesesuaian berat tabung 0.359 0.210 Valid 6. Kesesuaian dengan standart pertamina 0.668 0.210 Valid 7. Sesuai dengan kebutuhan 0.702 0.210 Valid 8. Tarif sesuai dengan manfaat 0.646 0.210 Valid 9.  Tabung memiliki berat timbangan sesuai 0.732 0.210 Valid 10. Tabung dilengkapi seal cap 0.676 0.210 Valid
Tabel 4.2 Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Kualitas Pelayanan (X2) Pernyataan r hitung Nilai r table Keputusan 1. Penampilan karyawan sopan 0.254 0.210 Valid 2. Area pabrik dan kantor bersih 0.497 0.210 Valid 3. Pelayanan petugas selalu baik 0.383 0.210 Valid 4. Ketepatan informasi 0.495 0.210 Valid 5. Kecepatan merespon 0.457 0.210 Valid 6. Ketanggapan pelayanan 0.481 0.210 Valid 7. Pelayanan tepat waktu 0.679 0.210 Valid 8. Jaminan Produk sesuai 0.623 0.210 Valid 9. Perhatian kepada pelanggan 0.478 0.210 Valid 10.Jaminan produk sesuai ukuran 0.314 0.210 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018.
Tabel 4.3

## Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Kepuasan Pelanggan (Y)
Pernyataan r hitung Nilai r tabel Keputusan 1.   Memberikan rasa nyaman 0.615 0.210 Valid 2.   Dapat memenuhi keinginan 0.645 0.210 Valid 3.   Dapat memenuhi kebutuhan 0.408 0.210 Valid 4.   Ketepatan pengadaan barang 0.562 0.210 Valid 5.   Produk susah tergantikan 0.612 0.210 Valid 6    Tidak berniat membeli dari Sppbe lain 0.747 0.210 Valid 7.   Merekomendasikan ke orang lain 0.392 0.210 Valid 8.   Senang melakukan kerja sama 0.612 0.210 Valid 9.   Memberikan kritik dan saran 0.457 0.210 Valid 10. Mendorong melakukan inovasi produk 0.653 0.210 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018.
Dari data tabel di atas, variabel Kepuasan pelanggan (Y) diperoleh nilai r hitung lebih  besar  dari  0,210  atau  (r hitung >  r tabel ),    semua  item  pernyataan dinyatakan  valid,  kuesioner  yang  digunakan  layak  untuk  diolah  sebagai  data penelitian.
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Independen dan Variabel Dependen Variabel r hitung r table Keputusan Kualitas Produk (X1) 0.815 0.210 Reliabel Kualitas Pelayanan (X2) 0.596 0.210 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0.763 0.210 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018.
Berdasarkan  tabel  di  atas,  menunjukkan  bahwa  semua  item  pertanyaan variabel kualitas produk (X 1 ) kualitas pelayanan (X 2 ) dan kepuasan pelanggan (Y) dinyatakan reliabel, hal itu dibuktikan dengan  nilai r hitung lebih besar dari 0,210 atau (r hitung > r tabel ).
Sumber : Data Primer, tahun 2018  diolah
Gambar 4.1
P-P Plot Uji Normalitas – Diagram Penyebaran Titik Residual
Tabel 4.5
Hasil Pengujian Multikolinearitas Dengan Collinearity Statistic Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Dependen
Variabel Nilai Tolerance Ketetapan Nilai VIF Ketetapan Kriteria Kualitas Produk (X 1 0.960 < 1 1.041 < 10 Tidak ada multikolinieritas Kualitas  Pelayanan (X 2 ) 0.960 < 1 1.041 < 10 Tidak ada multikolinieritas
Sumber : Data Primer, tahun 2018  yang telah diolah dengan SPSS versi 22
Berdasarkan  tabel  pengujian  multikolinieritas  di  atas  diperoleh  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  masing-masing  variabel  bebas  memiliki  nilai toleransi  <  1  dan  nilai  VIF < 10,  dengan  demikian  model  regresi  ini  tidak  ada multikolinearitas.
Tabel 4.6 Pedoman Interpretasi Uji Durbin-Watson Kriteria Keterangan < 1 Ada autokorelasi 1,1 – 1,54 Tanpa kesimpulan 1,55 – 2,46 Tidak ada autokorelasi 2,46 – 2,9 Tanpa kesimpulan > 2,9
Ada autokorelasi
Sumber : Sugiyono (2012:184)
Tabel 4.8 Uji Durbin-Watson Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson Keterangan 1 .758 a .575 .564 2.719 1.923 Tidak ada autokorelasi
Sumber : Data Primer, tahun 2018, diolah
Nilai Durbin-Watson sebesar 1.923 yang berada diantara 1.550 – 2.460.
Sumber : Data Primer, tahun 2018, diolah dengan SPSS Versi 22
Gambar 4.2 Grafik Scatter Plot Hasil Uji Heteroskedastisitas
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4.9
Hasil Pengolahan Regresi Berganda Variabel Kualitas Produk (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 )
Sumber : Data Primer tahun 2018, (diolah)

## Pengaruh Secara Parsial.
Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas pelayanan  (X 2 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  secara  parsial,  digunakan analisis  koefisien  korelasi  dan koefisien  determinasi.  Adapun  persentase tingkat hubungan secara parsial tersebut hasil analisisnya sebagai berikut:
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
B
Std. Error Beta 1 (Constant) 7.606 3.625 2.098 .039 KualitasProduk (X1) .588 .062 .691 9.465 .000 KualitasPelayanan (X2) .236 .085 .202 2.768 .007
Tabel 4.10 Pengaruh Secara Parsial Variabel Kualitas Produk (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 732. a .535 530 2.825

## a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X1)
Um Sumber : Data Primer tahun 2018, diolah.
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh nilai R-square (koefisien determinasi) sebesar  0,535  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  (X 1 ) berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar  53,5% sedangkan sisanya 46,5% dipengaruhi oleh faktor lain.
Tabel 4.11 Pengaruh Secara Parsial Variabel Kualitas Pelayanan (X 2 )
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .340 a .116 .105 3.897

## a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2)
U  Sumber : Data Primer tahun 2018, diolah.
Nilai  R-square (koefisien  determinasi)  sebesar  0,116  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar  11,6%  sedangkan  sisanya  88,4% dipengaruhi oleh faktor lain.
Analisis Koefiisien  Korelasi dan Determinasi (Secara Simultan) Tabel 4.12
Hasil Pengolahan Data Korelasi dan Koefiisien Determinasi Variabel Kualitas Produk (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 )
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .758 a .575 .564 2.719
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2),Kualitas Produk (X1)
Uu Sumber : Data Primer tahun 2018, diolah dengan SPSS Versi 22.
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh nilai R Korelasi sebesar 0,758 yang berarti  hubungan  antar  variabel  bebas  dan  terikat  kuat. R-square (koefisien determinasi)  sebesar  0,575  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) berkontribusi terhadap variabel kepuasan pelanggan  (Y)  pada  PT.  Radekatama  Piranti  Nusa  sebesar  57,5%  sedangkan sisanya 42,5% dipengaruhi oleh faktor lain.
Uji Hipotesis t Pengaruh Kualitas Produk (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.13 Hasil Uji t Variabel Kualitas Produk (X 1 ) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.281 2.426 6.299 .000 KualitasProduk (X1) .622 .063 .732 9.840 .000
Sumber : Data Primer tahun 2018, diolah dengan SPSS Versi 22
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai t hitung > t tabel (9.840 > 1.989), hal itu  juga  dibuktikan  dengan  signifikansi  0,000  < 0,05.  Dengan  demikian maka  H 0 ditolak dan H 1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Radekatama Piranti Nusa.
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.14
Hasil Uji t Variabel Kualitas Pellayanan (X 2 )
Sumber : Data Primer tahun 2018, diolah dengan SPSS Versi 22
Model
Unstandardized
Coefficients Standardize d Coefficients T Sig.
B
Std. Error Beta 1 (Constant) 23.859 4.576 5.214 .000 KualitasPelayan an (X2) .396 .120 .340 3.315 .001
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai t hitung > t tabel (3.315 > 1.989), hal itu  juga  dibuktikan  dengan  signifikansi  0,000  < 0,05.  Dengan  demikian maka  H 0 ditolak dan H 1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan  signifikan  secara  parsial  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT. Radekatama Piranti Nusa.
Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F).
Tabel 4.15
Hasil Uji F Simultan ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 829.265 2 414.633 56.083 .000 b Residual 613.630 83 7.393 Total 1442.895 85
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan (Y)
b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan (X2), KualitasProduk (X1)

## Sumber : Data Primer tahun 2018, (diolah)
Dari  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  F  hitung  lebih  besar  dari  F  tabel  atau (56,083  >  3,110),  hal  tersebut  juga  diperkuat  dengan  signifikansi  0,000  <  0,05. Dengan demikian H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Radekatama Piranti Nusa.

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  pada  bab-bab  sebelumnya,  dan  dari  hasil  analisis serta  pembahasan  mengenai  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sebagai berikut : 1.  Dari pengujian hipotesis diperoleh t nilai t hitung > t tabel (6,118 > 1,985), hal itu juga dibuktikan dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara kualitas produk terhadap Kepuasan pelanggan.
2.  Dari pengujian hipotesis diperoleh t hitung nilai t hitung > t tabel (7,645 > 1,985), hal  itu  juga  dibuktikan  dengan  signifikansi  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.  Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan persamaan  regresi Y  =  15,009  +  0,294X 1 +  0,422X 2 .  Kontribusi  pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan
adalah sebesar 44,8% sedangkan sisanya sebesar 55,2% dipengaruhi faktor lain. diperoleh nilai F hitung lebih besar dari F tabel atau (39,285 > 2,700), hal tersebut juga diperkuat dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan secara simultan  antara  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Saran
1.  Perusahaan  harus  meningkatkan  mutu  produk  dengan  memperhatikan timbangan  berat  tabung  dan  pemasangan  seal  cap  serta  kerapihan  dan keamanan tabung lpg 3kg.
2.  Perusahaan  harus  lebih  memperhatikan  kualiatas  pelayanan  berupa ketanggapan  dan  ketepatan  informasi  yang  diberikan  serta  mampu menanggapi keluhan pelanggan dengan ramah dan sigap.

## G.  Daftar Pustaka
Aaker,  A,  2004.  “ Manajemen  Ekuitas  Merek  Memanfaatkan  Nilai  dari  Suatu Merek”. Edisi Pertama. Mitra Utama, Jakarta.
Algifari, 2010, “ Analisis Regresi” , Yogyakarta, 2010. Alma,  Buchori, “Manajemen  Pemasaran  &  Pemasaran  Jasa” ,  CV.  Alfabetha, Bandung, 2009.
Angipora  Marius  P. “Dasar-Dasar  Pemasaran” ,  PT.  Raja  Grafindo  Persada, Jakarta, 2012.
Arikunto, Suharsimi, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek” , PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2010.
Assauri, Sofian, “Manajemen Produksi Dan Operasi“ , LPFE Universitas Indonesia, Jakarta, 2012.
Chandra, Gregorius, “Strategi Dan Program Pemasaran” , Andi Offset, Yogyakarta, 2011.
David W.Craven “ Strategic Marketing”, Mc-Graw Hill International, 2014.
G.R.  Terry,  &  Rue,  Leslie  W.  Rue, “Dasar-dasar  Manajemen”, Bumi  Aksara, Jakarta 2010.
Ghozali,  Imam,  “ Aplikasi  Analis is  Multivariate  dengan  Program  SPSS”, Edisi Kelima, Badan Penerbit Undip, Semarang, 2011
Griffin, Jill. 2012. “ Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep I t”. Simon and Chuster. Inc. New York.
Hasan, Ali. 2013. “Marketing” . Media Utama., Yogyakarta. Hasibuan, SP, “ Dasar- dasar Perbankan” , Haji Masagung, Jakarta, 2012. Hurriyati,  Ratih, “Bauran  Pemasaran  Dan  Loyalitas  Konsumen” ,  CV.  Alfabetha, Bandung, 2012.
Keller dan Amstrong, “Prinsip-prinsip Pemasaran” , Edisi Kedua Belas, Jilid Satu,
Erlangga, Jakarta, 2012
Kotler, Philip, “ Manajemen Pemasaran”, Edisi Keempat belas, PT. Indeks, Jakarta,
2012.
Laksana, Fajar, “ Manajemen Pemasaran”, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2013 Lovelock & Wright, “Principle of Services Marketing And Management” , Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey, USA, 2011.
M.F.Shellyana J & H.Hidayat, “Hubungan Antara Persepsi Harga Konsumen Dan Konsep Pemasaran Terhadap Produk Merk Toko” , Dalam Jurnal Ekonomi Pembangunan, Jakarta, 2012.
Malayu S.P Hasibuan, “Dasar-dasar Perbankan” , Haji Masagung, Jakarta, 2012. Marknesis,  Tim, “Customer  Satisfaction  and  Beyond”, Marknesi,  Yogyakarta,
2012.
Peraturan Menteri Perindustrian Republik Indonesia Nomor : 02/M-IND/PER/2009 membuat  regulasi  tentang  pemberlakuan  Wajib    Standar  Nasional Indonesia (SNI).
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor: 28 tahun 2008 tentang kebijakan industri nasional
Safroni,  Ladzi, “Manajemen  dan  Reformasi  Pelayanan  Publik  dalam  Konteks Birokrasi Indonesia” , Aditya Media Publishing, Surabaya 2012.
Saladin, Djaslim, ”Manajemen Pemasaran” , Linda Karya, Bandung, 2012.
Sarwono,  Jonathan, “Metode  Penelitian  Kuantitatif  Dan  Kualitatif” ,  Graha  Ilmu, Yogyakarta, 2012 Singgih Santoso, “ SPSS Statistik Parametik” Cetakan Kedua, PT. Elek Media Sugiyono, “Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D”, Penerbit  CV. Alfabeta, Bandung, 2014.
Sugiyono, “Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D”, Penerbit  CV. Alfabeta, Bandung, 2012.
Swastha,  Bashu  dan  T.  Handoko, “Manajemen  Pemasaran  Moderen” ,  BPFE, Yogyakarta, 2010..
Syofian Siregar, “Statistika Deskriptif Untuk Penelitian” , PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2010.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, “Serivce Quality and Satisfiation” ,  Edisi tiga, Andi, Jakarta, 2012.
Udang-undang Nomor 5 Tahun 1984 tentang industri Umar, Husen, “Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen” , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta , 2013.
Usmara, “Strategi Baru Manajemen Pemasaran” , Amoro book, Yogyakarta, 2013. Wawan S. Suherman, “Kurikulum Berbasis Kompetensi Pendidikan Jasmani Teori dan Praktik Pengembangan ”, FIK UNY, Yogyakarta, 2012
Wiliam J. Stanton, “Prinsip-Prinsip Pemasaran” , Edisi ketujuh, Erlangga, Jakarta, 2010.
Zeithaml & Bitner, “Service Marketing” , McGraw Hill Companies, Singapore, 2013.
Zimmerer,  TW  dan  Scarborough,  NM, “Essential  of  Entrepreneur  and  Small Business Management” , 2th, Prentice Hal. 2011. Kotler, Philip Dan Gary Amstrong, “ Prinsip-Prinsip  Pemasaran ”, Edisi 12, jilid 1, Erlangga, Jakarta, 2008.
Tjiptono,  Fandy. “Strategi  Pemasaran”, Edisi  ke-3,  CV  Andi  Offset,  Yogyakarta,
2008.
Anwar,Iful,”Skripsi: Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian” , Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya, 2015
Setiawati,Bekti,”Skripsi: Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap Keputusan Pembelian” , Universitas Negeri Semarang (UNNES), 2006
Luqman,Iqbal”Skripsi: Pengaruh  Kualitas  Produk,Harga,Promosi  Terhadap Keputusan  Pembelian” ,  Universitas  Islam  Negeri  Sunan  Kalijaga Yogyakarta, 2015
Evelina,  N.,  Wiratno  dan  S.  Listyorini. Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk, Harga,  dan  Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Kartu  Perdana TelkomFlexi, Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik,  Jurusan  Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang, 2012
Nurhadi. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Polyfoam  Pada  PT  Beta  Sinarindo ,  Fakultas  Ekonomi,  Universitas Pamulang, Tangerang Selatan 2016
Zainal,  Fadly. Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Cat Semprot  RJ  London  Chemchal  Pada  PT  Mega  Jaya  Net ,  Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang, Tangerang Selatan 2016
Sutrisno,  Andik. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  Bisma  Narendra ,  Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang, Tangerang Selatan 2017.
Fahmi,  Adzi,  A. Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Keputusan Pembelian  Smartphone  Pada  Samsung  Store  Mall  Bintaro  Xchange , Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang, Tangerang Selatan 2017.
Internet:
- http://simki.unpkediri.ac.id/mahasiswa/file_artikel/2015/11.1.02.02.0375.pd f/12.10/18/09/2017
- http://eprints.uny.ac.id/27207/1/AdityaSulisMartopo_12808142003.pdf/12.1 1/18/09/2017
- https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2576/2108/17.05 wib 26/09/17
- https://scholar.google.co.id/scholar?start=40&q=pengaruh+kualitas+produ k+terhadap+loyalitas+pelanggan&hl=en&as_sdt=0,5&as_ylo=2010&as_yhi =2015/17.06 wib/26/09/2017
- http://harga.link/kesehatan/kumpulan-daftar-harga-propolis-saat- ini/20.00wib/7/12/2017
- https://propolisdiamon.wordpress.com/2010/06/05/pengertian propolis/31/03/18/15:15wib
- https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/4626 /Bab%202.pdf?sequence=10/4/06/2018/19:30wib
- https://www.researchgate.net/publication/322692375_Pengaruh_harga_ku alitas_produk_dan_distribusi_terhadap_keputusan_pembelian/4/06/2018/1 9:30wib