Jurnal Pendidikan Ilmu-Ilmu Sosial 10 (1) (2018): 155-160.

## Jurnal Pendidikan Ilmu-Ilmu Sosial
Available online http://jurnal.unimed.ac.id/2012/index.php/jupiis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Kota

## Rudi Salim*, Heri Kusmanto & Muryanto Amin
Magister Studi Pembangunan, Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Indonesia
Diterima Pebruari 2018; Disetujui April 2018; Dipublikasikan Juni 2018

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  pengaruh  kualitas kinerja  layanan  (distribusi  air)  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  PDAM, Cabang  Medan  Kota.  Metode  kuantitatif  deskriptif digunakan  sebagai  metode penelitian.  Kuesioner  dan  studi  dokumen  digunakan  sebagai  metode  pengumpulan  data.  Data dianalisis dengan menerapkan regresi linier berganda dan analisis linier sederhana karena peneliti bertujuan untuk mengamati pengaruh variabel x pada variabel y. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial bukti fisik yaitu 0,93 memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan;  keandalan  yaitu  0,223  memiliki  pengaruh  positif  namun  tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan;  responsif  yaitu  0,221  memiliki  pengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, keamanan yaitu 0,179 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati yaitu 0,213 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan dan empati secara bersamaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kinerja dan Kepuasan Pelanggan

## Abstract
The objective of the research was to find out the influence of service quality on customers’ satisfaction, the influence of performance quality  of  the  service  (water  distribution)  on  customers’  satisfaction  in  PT  PDAM,  Medan  Kota  Branch.  Descriptive  quantitative method was employed as the research method. Questionnaires and document study were used as the data collection method. The data were analyzed by applying multiple linear regression and simple linear analysis because the researcher aimed to observe the influence of variable x on variable y. The results of the research demonstrated that partially the physical evidence i.e. 0.93 had a positive and significant influence on the customers’ satisfaction; the reliability i.e. 0.223 had a positive yet insignificant influence on the customers’ satisfaction; responsiveness i.e. 0.221 had a positive yet insignificant influence on the customers’ satisfaction, security i.e. 0.179 had a positive and significant influence on the customers’ satisfaction and empathy i.e. 0.213 had a positive yet insignificant influence on the customers’ satisfaction. The service quality that consisted of physical evidence, reliability, responsiveness, security and empathy simultaneously had a positive influence on the customers’ satisfaction.
Keywords: Service Quality, Performance and Customers’ Satisfaction
How to Cite: Salim, R. Kusmanto, H. & Amin, M . (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Kota. Jurnal Pendidikan Ilmu-Ilmu Sosial, 10 (1): 155-160.
*Corresponding author: E-mail: rudisalimusu @gmail.com ISSN 2085-482X (Print)
ISSN 2407-7429 (Online)

## PENDAHULUAN
Suatu  pelayanan  dikatakan  berkualitas apabila  pelayanan  tersebut  mampu  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  yang  menerima pelayanan  karena  pada  dasarnya  suatu  pelayanan berkualitas  akan  selalu  terkait  dengan  pelayanan yang  terbaik  dan  sesuai  dengan  standarisasi  yang ada  di  setiap  perusahaan,  yakni  bagaimana  para birokrat  menunjukkan  suatu  sikap. Apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan para pelanggan  sehingga  menjadi  tugas  para penyediakan  dan  pemberi  jasa,  dalam  hal  ini  para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk  dapat  memenuhi  harapan  masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut.
Sektor  pelayanan  jasa  mempengaruhi kondisi  masyarakat  yang  semakin  kritis  dalam mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan merupakan faktor yang paling penting  dalam  suatu  dunia  usaha  dibidang  jasa karena  menyangkut  kepentingan  masyarakat. Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap bagaimana  pelayanan  yang  diberikan  sebuah perusahaan  terhadap  pelanggannya. Apakah pelayanan  tersebut  telah  sesuai  dengan  aturan- aturan  yang  diterapkannya  misalnya  tentang standarisasi  pelayanan  yang  ada  di  sebuah perusahaan.  Standarisasi  yang  ada  di  sebuah perusahaan  sebaiknya  harus  dijalani  dan  di terapkan  kepada  pelanggannya  agar  pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang maksimal.
Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk  hidup  di  dunia  ini  termasuk  manusia. Tanpa  air,  manusia  akan  mengalami  kesulitan dalam  melangsungkan  hidupnya,  maka  dari  itu pengolahannya  harus  di  atur  sedemikian  rupa sehingga  agar  dapat  dimanfaatkan  secara  efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut  hajat  hidup  orang  banyak,  maka pengolahannya  di  atur  dan  di  pegang  oleh pemerintah.
Kota  Medan  sebagai  ibukota  Provinsi Sumatera Utara merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia  dan  saat  ini  sedang  mengalami pertumbuhan fisik dan ekonomi yang cukup pesat. Hal  ini  direalisasikan  melalui  dilakukannya pembangunan  dan  perbaikan  di  segala  bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah Kota  Medan  juga  menyadari bahwa  pembangunan
fasilitas publik merupakan hal yang perlu dibenahi untuk  mencapai Medan  Kota  Metropolitan. Salah satu  fasilitas  umum  yang  mendapat  perhatian adalah  pelayanan  air  minum.  Hal ini  didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air  sebagai  sumber kehidupan.  Pelayanan  air minum  Kota  Medan  secara  khusus,  dan  beberapa daerah  di Provinsi  Sumatera  Utara  dilakukan  oleh PDAM Tirtanadi.
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Tirtanadi adalah  suatu  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang jasa  penyediaan  air  bersih.  Salah  satu  tujuan  di bentuknya  PDAM  adalah  mencukupi  kebutuhan masyarakat  akan  air  bersih,  meliputi  penyediaan, pengembangan  pelayanan  saran  dan  prasarana serta  distribusi  air  bersih,  sedang  tujuan  lainnya adalah  ikut  serta  mengembangkan  perekonomian guna  menunjang  pembangungan  daerah  dengan memperluas  lapangan  pekerjaan,  serta  mencari laba  sebagai  sumber  utama  pembiayaan  bagi daerah.
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) sebagai  salah  satu  lembaga  pelayanan  penyediaan air  bersih  (minum)  dituntut  tingkat  kualitas pelayannanya melalui peninkatan kinerja operasional  para  pegawai,  karena  kinerja  pegawai yang  tinggi  akan  mencerminkan  kinerja  oragisasi secara  keseluruhan. PDAM  Tirtanadi  sebagai perusahaan  yang  bergerak  pada  penyediaan  air bersih  yang  dimana  perusahaan  ini  tidak mempunyai  persaing,  akan  tetapi  perusahaan  ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum  kenyataannya  membuktikan  bahwa  masih ada pelanggan yang masih kecewa karena apa yang dilakukan  pada  perusahaan  tidak  sesuai dengan yang  diharapkan  atau  tidak  sesuai  dengan standarisasi yang ada. Perusahaan juga menyadari pentingnya  pelayanan  yang  berkualitas  untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada  prakteknya  fasilitas  dan  persediaan  untuk menunjang  pelayanan  yang berkualitas  masih kurang memadai.
Berdasarkan  penelitian  di    PDAM  Tirtanadi Cabang  Medan  Kota,  menjelaskan  bahwa bulan Januari  2015 jumlah  pengaduan  resmi  ke  Cabang Medan  Kota  berjumlah  90,  bulan  Februari  2015 sebanyak  80,    bulan  Maret  2015  sebanya  75 dan bulan  April  2015  sebanyak  80,  pengaduan  yang berbentuk  berupa  air  mati,  air  kecil,  pipa dinas bocor, meter hilang, dan lain-lain. PDAM Tirtanadi
cabang  Medan  Kota  sebagai  perusahaan  yang bergerak  dibidang  pengolahan  air  bersih  dalam menjalankan  usahanya selain  bertujuan  untuk mendapatkan  keuntungan  usaha,  juga  diarahkan pada ketersediaan dan pemerataan air bersih bagi masyarakat  di  wilayah  Medan  Kota  dengan pelayanan  yang  berkualitas.  Dalam  rangka memenuhi  kedua  tujuan  tersebut  perlu  adanya anggaran  yang cukup,  hal  ini  terkait  dengan  tarif yang  sesuai.  Di  satu  sisi  tarif  air  minum  yang diberlakukan  oleh  PDAM  harus  mampu  menutup biaya  untuk  menghasilkan  pelayanan  yang berkualitas.
Berdasarkan  produk  yang  dihasilkan,  PDAM Tirtanadi  dapat  digolongkan  sebagai  perusahaan monopoli sehingga loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan  kepuasaan  pelanggan.  Namun, sebagai  perusahaan  publik  yang diarahkan  pada pemenuhan  pelayanan  masyarakat  maka  aspek kepuasaan  pelanggan  perlu  mendapat  perhatian. Agar  berhasil  memenuhi  harapan  pelanggan, perusahaan  harus  dapat  mengenali  apa  yang  di nilai penting atau tinggi oleh pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  merupakan  metode penelitian  deskriptif  kuantitatif  yang bertujuan untuk  menguraikan  sifat  atau  karakteristik  dari suatu  fenomena  tertentu.  Lokasi penelitian dilakukan  di  PDAM  Tirtanadi  Cabang  Medan  Kota, di    jl.  Rumah  Sumbul  No  13-15  Medan.  Objek penelitian  ini  adalah  sejumlah  orang  yang  dalam hal  ini  adalah  keseluruhan  pelanggan  PDAM Tirtanadi  Provinsi  Sumatera  Utara  Cabang  Medan Kota yang sampai akhir September 2017 berjumlah 42.930  pelanggan.  Jadi  populasi  dalam  penelitian ini ditetapkan sebanyak 42.930 pelanggan.
Penentuan  responden  didasarkan  pada pendapat Slovin dalam Umar (2002) dengan rumus :
1 ) ( 2   e N N n
Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e  =  Persen  kelonggaran  ketidaktelitian karena  kesalahan  pegambilan  sampel  yang  masih dapat  ditolelir  atau  diinginkan.  Berdasarkan  data
yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah pelanggan PDAM  Tirtanadi  Cabang  Medan  Kota  berjumlah 42.930  pelanggan.  Maka  jumlah  sampel  untuk penelitian  ini  dengan  batas  toleransi  kesalahan sebesar 10 % adalah:
76 . 99 1 ) 1 , 0 ( 42930 42930
1 ) ( 2 2      e N N n
Maka  dari  hasil  rumus  tersebut  diperoleh hasil  sebanyak  99,7  sehingga  di  bulatkan  menjadi 100 responden yang akan diambil menjadi sampel dalam  penelitian  ini  dari  jumlah  keseluruhan pelanggan PDAM Medan Kota. Teknik pengambilan sampel  yang  peneliti  gunakan  adalah  secara  acak yang dilakukan di Kantor PDAM Tirtanadi.
Data  primer dikumpulkan  melalui melalui observasi  atau  pengamatan  secara  langsung  serta melakukan  penyebaran  kuesioener  kepada  para responden  yang  telah  ditentukan.  Data  sekunder diperoleh melalui kajian pustaka, buku, serta jurnal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Tirtanadi didirikam  Pada  tanggal  8  September  1905  dengan nama  NV.  Water  NV  Waterleiding  Maatschappij Ajer  Beresih  yang  berkantor  pusat  di  Amsterdam negeri  Belanda.  Dengan  dikeluarkannya  UU  No.  5 Tahun  1962  tentang  Perusahaan  Daerah,  maka Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Tirtanadi  Menjadi “Perusahaan  Daerah  Sumatera  Pengaliran  Air Minum  Tirtanadi”.  Kemudian  pada  tahun  1979, maka  perusahaan  ini  resmi  menggunakan  nama sekarang  (Perusahaan  Daerah  Air  Minum Tirtanadi) di singkat dengan PDAM Tirtanadi yang belokasi di Jl. Sisingamangaraja No. 1 Medan.
Pada  tahun  1985  Peraturan  Daerah  ini disempurnakan  dengan  Peraturan  Daerah  Tingkat 1 Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang PDAM TIRTANADI  Propinsi  Daerah  tingkat  1  Sumatera Utara.  Selanjutnya  pada  tahun  1991,  diadakan perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985  dengan  Peraturan  Daerah  No.6  tahun  1991. Dalam  peraturan  ini,  PDAM  Tirtanadi  disamping menangani  air  bersih  juga  mengelola  air  limbah. Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No. 6 Tahun 1991 diperbaharui lagi dengan peraturan  Daerah  Proponsi  Daerah  Tingkat  1 Sumatera Utara No 3 Tahun 1999.
Pada  saat  itu  air  yang  diambil  dari  sumber utama mata air Rumah sumbul di Sibolangit dengan
kapasitas 3000 m3/hari. Air
tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas  1200  m3 yang  terletak  di  Jl.  Kapitan (sekarang  kantor  Pusat  PDAM  Tirtanadi  Provinsi Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42  m  dari  permukaan  tanah.  Reservoir  ini  dibuat dari  besi  dengan  diameter  14  m.  Setelah kemerdekaan Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada  Pemerintah  Provinsi  Sumatera  Utara melalui Pemerintah Indonesia.
Berdasarkan  Perda  Sumatera  Utara  No  11 tahun  1979,  status  perusahaan  diubah  menjadi PDAM  Tirtanadi  Provinsi  Sumatera  Utara.  Sejak tahun  1991  PDAM  Tirtanadi  ditunjuk  sebagai operator  sistem  pengelolaan  air  limbah  Kota Medan.  Dalam  rangka  pengembangan  cakupan pelayanan  air  minum  bagi  masyarakat  Sumatera Utara,  PDAM  Tirtanadi  melaksanakan  kerjasama operasi  dengan  9  (Sembilan)  PDAM  di  beberapa Kabupaten  di  Sumatera  Utara,  yaitu  Kabupaten Simalungun,  Kabupten  Deli  Serdang,  kabupaten Toba  Samosir,  Kabupaten  Tapanuli  Selatan,
Kabupaten Tapanuli Tengah, Kabupaten
Mandailing Natal, Kabupaten Nias, Kabupaten Nias Selatan  dan  Kabupaten  Samosir.  Pada  Pebruari 2009,  PDAM  Tirtanadi  Cabang  Nias  dikembalikan ke  Pemerintah  Kabupaten  Nias,  dengan pertimbangan  bahwa  pihak  Pemkab  Nias  dan PDAM  Tirta  Umbu  telah  memiliki  kemampuan  di dalam pengelolaan PDAM di Gunung Sitoli.
Pada  tanggal  10  September  2009,  telah ditandatangani  Peraturan  Daerah  Provinsi Sumatera Utara No 10 Tentang Perusahaan Daerah Air  Minum  Tirtanadi  yang  menyatakan  bahwa tujuan  pokok  PDAM  Tirtanadi  adalah  untuk mengelola  dan  menyelenggarakan  pelayanan  air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan dan untuk  mengembangkan  perekonomian  daerah, meningkatkan pendapatan daerah, serta meningkatkan  kualitas  lingkungan  dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran  air  limbah  melalui  sistem perpipaan dalam  rangka  untuk  mencapai  kesejahteraan masyarakat pada umumnya.
Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan 1. Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda Berdasarkan hasil
persamaan regresi linear berganda    pengaruh kualitas  pelayanan yang teridiri dari bukti fisik,  kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan diperoleh hasil seperti berikut:
Y = 0,326 + 0,093X 1 + 0,233 2 + 0,221X 3 + 0,179X 4 + 0,213X 5
Koefisien  regresi  X 1 untuk  variabel  buktik fisik bernilai positif 0,093 artinya  pengaruh buktik fisik  searah  dengan  peningkatan  Kepuasan pelanggan. Hal ini  menunjukkan bahwa buktik fisik mempunyai  pengaruh  positif  dalam  meningkatkan kepuasan pelanggan. Artinya dengan adanya  bukti fisik  yang  lengkap  dapat  memberikan  kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan.
Koefisien  regresi  X 2 untuk  kehandalan bernilai positif 0,233 artinya pengaruh  kehandalan searah  dengan  peningkatan  Kepuasan  pelanggan. Hal  ini  menunjukkan  kehandalan  pegawai  dapat memberikan  kemudahan  buat  pelanggan  sehingga memberikan rasa kepuasan pelanggan.
Koefisien  regresi  X 3 untuk  ketanggapan bernilai
positif
0,221
artinya pengaruh ketanggapan searah dengan peningkatan Kepuasan pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  ketanggapan  dari pegawai dalam memberikan pelayanan memberikan  kemudahan  dalam  pengurusan administasi  sehingga  memberikan  rasa  kepuasan pelanggan.
Koefisien  regresi  X 4 untuk jaminan  bernilai positif  0,179  artinya  pengaruh    jaminan  searah dengan  peningkatan  Kepuasan  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan      dengan  jaminan  yang  diberikan pegawai  dapat  memberikan  rasa  nyaman  buat pelanggan  sehingga  jaminan  dapat  meningkatkan rasa kepuasan pelanggan.
Koefisien  regresi  X 5 untuk  empati  bernilai positif  0,213  artinya  pengaruh  empati  searah dengan  peningkatan  Kepuasan  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan  empati  selalu  ditunjukkan  pegawai ketika  memberikan  pelayanan  sehingga  pelanggan merasa nyaman datang ke kantor.

## 2. Uji Parsial (Uji t)
Hasil pengujian hipotesis secara  parsial untuk mengetahui tingkat positif  dan signifikansi dari masing-masing kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan, jaminan dan empati terhadap Kepuasan pelanggan PDAM  Tirtanadi  Cabang  Medan  Kota, maka diperoleh hasil uji parsial sebagai berikut:
Nilai  t hitung untuk  buktik  fisik  (3,921)  lebih besar  dibandingkan  dengan  nilai  t tabel (1,66)  atau nilai sig t untuk buktik fisik (0,012) lebih kecil dari alpha  (0,05).  Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh maka  menolak  H 0 dan  menerima  H 1 untuk  buktik fisik.  Dengan  demikian,  secara  parsial  buktik  fisik berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  pelanggan,  artinya  buktik  fisik berpengaruh nyata dalam meningkatkan Kepuasan pelanggan.
Nilai  t hitung untuk  kehandalan  (3,244)  lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel (1,66), atau nilai sig t untuk kehandalan (0,000) lebih kecil dari alpha  (0,05).  Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh maka  menolak  H 0 dan  menerima H 1 untuk kehandalan.  Dengan  demikian  secara  parsial kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya  dengan adanya  kehandalan  yang  terbentuk  dengan  bagus akan berdampak nyata pada peningkatan Kepuasan pelanggan.  Dari  hasil menunjukkan  kehandalan yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan dibandingkan  variabel  buktifisik,  ketanggapan, jaminan  dan  empati.  Hal  ini  menunjukkan kehandalan lebih menentukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Nilai t hitung untuk ketanggapan (3,154) lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel (1,66), atau nilai  sig  t  untuk  ketanggapan  (0,002)  lebih  kecil dari alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka  menolak  H 0 dan  menerima  H 1 untuk ketanggapan.  Dengan  demikian  secara  parsial ketanggapan  berpengaruh    positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya  dengan adanya    ketanggapan  dari  pegawai  akan berdampak  yang  nyata  pada  peningkatan kepuasan pelanggan.
Nilai t hitung untuk jaminan (2,757) lebih besar dibandingkan  dengan  Nilai  t tabel (1,66),  atau  nilai sig  t  untuk  jaminan  (0,007)  lebih  kecil  dari  alpha (0,05).  Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  maka menolak  H 0 dan  menerima  H 1 jaminan.  Dengan
demikian  secara  parsial  jaminan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan,  artinya  dengan  adanya  jaminan  yang terbentuk  dengan  bagus  akan  berdampak  nyata pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Nilai  t hitung untuk  empati  (3,059  lebih  besar dibandingkan  dengan  Nilai  t tabel (1,66),  atau  nilai sig  t  untuk  empati  (0,003)  lebih  kecil  dari  alpha (0,05).  Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  maka menolak  H 0 dan  menerima  H 1 empati.  Dengan demikian secara parsial empati berpengaruh positif dan    signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, artinya  dengan  adanya  empati  dari  pegawai  akan berdampak yang nyata pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Kinerja  distribusi  air  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PDAM  Tirtanadi
Cabang Medan 1. Analisis Persamaan Regresi Linear

## Sederhana
Berdasarkan  hasil  persamaan  regresi  linear sederhana pengaruh kinerja distribusi air terhadap kepuasan  pelanggan  karyawan  diperoleh  hasil seperti berikut:

## Y = 1,264 + 0,672 X
Koefisien  regresi  X  untuk  variabel  kinerja distribusi  air  bernilai  positif  0,672  artinya pengaruh  kinerja  distribusi  air  searah  dengan peningkatan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kinerja  distribusi  air mempunyai  pengaruh  positif  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Artinya  dengan  adanya kinerja distribusi air memberikan pengaruh positif dalam  meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 2. Uji Parsial (Uji t)
Hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial untuk  mengetahui  tingkat  positif  dan  signifikansi kinerja distribusi air terhadap kepuasan pelanggan diperoleh hasil uji parsial sebagai Nilai t hitung untuk Kinerja  distribusi  air  (26,355)  lebih  besar dibandingkan dengan nilai t tabel (1,66), atau nilai sig t untuk kinerja distribusi air (0,000) lebih kecil dari alpha (0,05).
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  maka menolak  H 0 dan  menerima  H 1 untuk  kinerja distribusi  air.  Dengan  demikian,  secara  parsial kinerja  distribusi  air  berpengaruh  positif  dan
signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya kinerja  distribusi  air  berpengaruh  nyata  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan perhitungan tabel regresi linier dan  uji  parsial  (t),  dapat menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori tinggi, hal ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pada PDAM  Tirtanadi  Cabang  Medan  Kota sejauh  ini sudah  baik.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  jawaban yang  diberikan  responden.  Akan  tetapai  menurut para  responden  saat  dilakukan  wawancara  oleh peneliti  secara  langsung  harus  ada  yang  hal-hal yang  diperbaiki  dan tingkatkan  lagi,  sehingga PDAM  Tirtanadi  Cabang  Medan  Kota  kedepannya menjadi  perusahaan  terbaik  dalam  memberikan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  statistik  diatas,  peneliti menganalisis  bahwa  kualitas  pelayanan  di  PDAM sudah  cukup  baik  baik  dalam  hal  pelayanan dikantor maupun dalam pendistribusian air, tetapi ada  beberapa  hal  yang  harus  diperhatikan  untuk ditingkatkan  kembali  oleh  pihak  PDAM  Tirtanadi cabang  Medan  Kota  yakni  diantaranya:  mengenai kualitas  Kejernihan  Air  dan  kelancaran  air  yang mengalir  ke  rumah-rumah  para  pelanggan  dari Pdam  Tirtanadi  Kota  Medan. Untuk  pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota maka seorang Kepala  Cabang  sebagai  pemimpin  harus menjalankan fungsi-fungsi kualitas Pelayanan yang telah  diuraikan  tersebut  agar  dapat  memajukan PDAM Tirtanadi Cabang Kota Medan.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  yang  teridiri  dari  bukti fisik,  kehandalan,  ketanggapan,    jaminan  dan empati  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif dan  signifikan    terhadap  kepuasan  pelanggan. Secara parsial buktik fisik berpengaruh positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  ketanggapan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  jaminan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang teridiri  dari  bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan, jaminan  dan  empati  secara  bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi  air.  Secara  parsial  buktik  fisik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi  air,  kehandalan  berpengaruh  positif dan signifikan  terhadap  kinerja  distribusi  air, ketanggapan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kinerja distribusi air, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kinerja distribusi air. Kinerja  distribusi  air  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan    pelanggan.  Secara parsial  kinerja  distribusi  air  berpengaruh  positif dan    signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, artinya  kinerja  distribusi air  berpengaruh  nyata dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Gerson,  R.F. (2002). Mengukur  Kepuasan  Pelanggan. Jakarta: PPM Hardiyansyah. (2011). Kualitas  Pelayanan  Publik Yogyakarta: Gava Media Helien,  V. (2004).  L ayanan  Konsumen  Dalam  Seminggu . Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher. Indranata,  I. (2008). Pendekatan  Kualitatif  Untuk Pengendalian  Kualitas .  Jakarta  :  Universitas Indonesia Press.
Ibrahim, A. (2008a). Teori Dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya Bandung : Mandar Maju Kotler, P. (2002). Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo.
Moenir,  H.A.S. (2010). Manajemen  Pealayanan  Umum  di Indonesia . Jakarta: PT Bumi Aksara Rahmayaty,  N. (2010). Manajemen  pelayanan  Prima. Yogyakarta: Pustaka pelajar. Sinambela, L.P., dkk. (2006). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara.