## ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KOPI AAA DI KABUPATEN KERINCI

## Jahyu Pradinata
Sekolah Tinggi Ekonomi Islam Tazkia Jahyupradinata@gmail.com

## Abstract
Research  objectives  are  to  analyze  the  level  of  satisfaction  of  consumers against  products  of  coffee  powder  Nefo  Cap  AAA.  for  consumer  loyalty  towards mengetahuitingkat  ground  coffee  products  Nefo  Cap  AAA.  A  sample  of  these studies amounted to 131 consumers Coffee Nefo Cap Regency AAA Kerinci. The data from this study are obtained from the results of a questionnaire distributed to respondents.  This  research  was  analyzed  using  the  methods  of  Customer Satisfaction  Index  (CSI),  the  Importance  of  Performance  Analisys  (IPA).  The results of this study found that the image of the pyramid Coffee loyalty Nefo Cap AAA in General can be said already quite well. On the level Switcher/Price Buyer has a considerable percentage of the amount that is 57 percent. This can lead to a reduced number of sales in the future due to the consumer at this level are likely to be moved on the ground coffee brand to another if there is a manufacturer that sells ground coffee that is cheaper with the same quality with the brand of coffee Nefo Cap AAA. At the level of the respondent which is brand loyalitas Switcher of 57%, respondents who Hobitual of 69%, of respondents which is a Satisfied Buyer of 70%, of the respondents which is Liking the Brand of 68%, and respondent who is a Committed Buyer of68%.
Keywords: Satisfaction,  Loyalty,  Customer  Satisfaction  Index,  Importance Performance Analisys

## 1. Pendahuluan
Di  Indonesia,  kopi  menjadi  komoditas  perkebunan  yang  sangat  digemari  oleh penduduk. Hal tersebut  dapat  dilihat dari peningkatan konsumsi kopi di Indonesia  secara keseluruhan. Berdasarkan  informasi  yang  didapat dari ICO Coffee Statistics dan  Asosiasi Eksportir  Kopi Indonesia (AEKI) pada tahun 2009, secara keseluruhan, konsumsi kopi  di dalam  negeri  mengalami  peningkatan  yang  signifikan.  Sebagian  besar  kopi  yang dikonsumsi  oleh  masyarakat  adalah  kopi  yang  telah  diolah  dan  siap  untuk  dikonsumsi. Kopi  olahan  dapat  berupa  kopi  dalam  kemasan,  kopi  dalam  gelas  plastik,  dan  produk olahan kopi lainnya.
Perubahan  gaya  hidup  masyarakat  yang  cenderung  konsumtif  dan  menyenangi produk instan  mengakibatkan  bertambahnya jumlah  pengusaha yang  menciptakan produk instan  atau  praktis  guna  memenuhi  keinginan  konsumen.  Meningkatnya  konsumsi  kopi dan perubahan gaya  hidup masyarakat  menyebabkan  mulai berkembangnya industri kopi di  Indonesia.  Perkembangan  produk  kopi  pada  saat  ini  dapat  terlihat  dengan  banyaknya produk  kopi  bubuk  yang  beredar  di  indoesia  karena  masyarakat  banyak  yang  suka mengkonsumsi kopi.
Data wawancara  prapenelitian  dengan pak Hidayat  selaku pemilik CV. Nefo kopi murni  AAA,  perusahaan  kopi  bubuk  Nefo  cap  AAA  merupakan  salah  satu  perusahaan yang  bergerak  di bidang  pengolahan kopi bubuk.Perusahaan ini  mengolah biji kopi  yang telah di keringkan menjadi bubuk kopi yang siap untuk di konsumsi yang memiliki tekstur dan  berwarna  hitam  pekat,  rasanya  lebih  pahit  dan  aroma  harum  alami  dan  wangi  kopi yang  baru  ditumbuk.  Pendistribusian  kopi  bubuk  Nefo  cap  AAA  didistribusikan  melalui distributor.
Selain itu  dari  hasil  data  wawancara  prapenelitian  bersama bapak Hidayat  juga di jelaskan  bahwa  kopi  Nefo  cap  AAA  yang  di  produksi  di  kota  Jambi  berkembang  sejak tahun 1965 hingga sekarang dengan mengalami fase  persaingan yang sangat ketat dengan produk  kopi  yang  ada  di  Provinsi  Jambi  sendiri  seperti  kopi  Nur  dan  kopi  Blue  Korintji yang ada di Kabupaten Kerinci. Dalam hal ini pesaing kopi Nefo cap AAA yaitu kopi Blue Korintji yang telah mendapatkan sertifikat Asosiasi Eksportir dan Industri Kopi Indonesia (AEKI) pada tahun 2015( www.korintji.com )
Masuknya  beberapa  pemain  baru  dalam  industri  kopi  bubuk  sebagai  dampak besarnya  peluang  pertumbuhan  terhadap  permintaan  mennyebabkan  persaingan  semakin ketat. Persaingan ini tentu akan mempengaruhi penjualan perusahaan kopi Nefo cap AAA yang  telah  lama  bergerak  di  industry  kopi  bubuk,  sehingga  perlu  menjaga  loyalitas konsumen dengan cara memaksimalkan kinerja dari atribut-atribut produk mereka.
Sebagai  sebuah  usaha  yang  bergerak  dibidang  pengolahan  kopi,  produsen  kopi bubuk  Nefo  cap  AAA  harus  mengetahui  selera  konsumen,  sehingga  produk  ini  dapat diterima  dengan  baik  oleh  masyarakat  dan  dapat  terus  melebarkan  sayap.  Sebagai  usaha pengolahan  kopi  yang  cukup  lama  di  pasaran,  produsen  kopi  bubuk  Nefo  cap  AAA  ini perlu  mengetahui  atribut-atribut  apa  saja  yang  dapat  menciptakan  kepuasan  bagi konsumen  kopi  bubuk  Nefo  cap  AAA  sehingga  dapat  menciptakan  loyalitas  konsumen terhadap  kopi  bubuk  Nefo  cap  AAA.  Hal  tersebut  dilakukan  untuk  menemukan  strategi yang tepat agar terus  menghadapi pesaing kopi bubuk yang semakin ketat. Maka dari itu, penulis  membuat  penelitian  ini  untuk  menganalisa  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas konsumen terhadap brand kopi bubuk Nefo cap AAA.

## 2. Tinjauan Pustaka
1. PeneltianTerdahulu
Berbagai  penelitian  telah  dilakukan  untuk  menganalisis  kepuasan  dan  loyalitas konsumen  di  berbagai  restoran.Salah  satunya  adalah  penelitian  yang  dilakukan  oleh Kelana (2007) dengan judul “Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Bandar Djakarta  di  Jakarta  Utara”.  Penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan Importance Performance  Analisys (IPA), Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan  analisis  tingkat penyesuaian dan analisis kesenjangan. Importance Performance Analisys digunakan untuk menilai  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  restoran  Bandar  Djakarta, Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk  mengetahui tingkat kepuasan  responden secara menyeluruh,  analisis  tingkat  kesesuaian  dan  analisis  kesenjangan  digunakan  untuk mengetahui apakah  suatu atribut  sudah  memenuhi  harapan konsumen atau belum. Secara keseluruhan  indeks kepuasan Restoran Bandar Djakarta adalah 68,33 persen yang berarti responden Restoran Bandar Djakarta merasa puas akan kinerja atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam kategori loyalitas 76 persen termasuk kategori clients , 20 persen repeated costumer , dan 4 persen advocates .
Penelitian  lain  yang  manganalisis  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  yaitu penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hendrayani  (2008)  dengan  judul  “Analisis  Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Gulaku di Kota Bogor (Studi Kasus di Giant Botani Square dan Ramayana BTM)”. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  data  sekunder  yang  berasal  dari  literatur  dan  data  primer  yang  berasal  dari  survei dan observasi baik dari pihak manajemen maupun konsumen responden.Dalam melakukan penelitian  ini,  penulis  menggunakan  metode  analisis  deskriptif, Customer  Satisfaction Index (CSI), Importance  Performance  Analisys (IPA),  dan  pengukuran  loyalitas pelanggan.  Analisis  deskriptif  digunakan  untuk  mengetahui  karakteristik  konsumen, Importance Performance Analisys (IPA) digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat  kinerja  Restoran  Bandar  Djakarta, Customer  Satisfaction  Index (CSI)  digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh. Karakteristik konsumen yang membeli gula pasir  merek gulaku adalah perempuan dewasa dengan  usia 31 sampai dengan 40 tahun,  sudah  menikah  dengan jumlah keluarga 3 sampai 4 orang,  Suku Sunda dengan  pekerjaan  utama  ibu  rumah  tangga,  berpendidikan  SMU  dan  sarjana  dengan pendapatan  keluarga  hampir  tersebar  merata  dari  semua  kalangan.  Tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  kinerja  yang  diberikan  oleh  produk  gulaku  yaitu  sebesar  77,73 persensehingga berada  pada  criteria puas, loyalitas konsumen terhadap gula pasir Gulaku belum pada tahap pembeli yang loyal karena pada piramida loyalitas, nilai commited buyer merupakan nilai yang cukup kecil yaitu sebesar 39 persen.
Penelitian  lainnya  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Firadaus  (2008)  dengan judul  “Analisis  Kepuasan  Konsumen de  Excelso  Coffee Mall  Kelapa  Gading  3 Jakarta”.Penelitian  ini  dilakukan  di  Mall  Kelapa  Gading  3.  Untuk  mencapai  tujuan penelitian,  penulis  menggunakan  teknik  pengolahan  tabulasi  deskriptif  dengan  analisis crosstabs yang  digunakan  untuk  menganalisiskarakteristik  konsumen de  Excelso  Coffee dan  proses  keputusan  pembelian,  Analisis  SEM  dan Customer  Satisfaction  Index (CSI)
untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap de  Excelso  Coffee .  Berdasarkan hasil  penelitian  pada  130  responden,  karakteristik  konsumen de  Excelso  Coffee adalah berjenis kelamin perempuan, berdomisili di Jakarta, sarjana,  pegawai  swasta, penghasilan di atas lima juta. Proses keputusan pembelian terlihat dari pengenalan kebutuhan yaitu de Excelso Coffee merupakan tempat yang nyaman dan santai, peran  teman sangat menonjol dalam pencarian informasi, de Excelso Coffee dianggap  sama dengan coffeeshop lainnya, sebagian  besar  konsumen  merasa  puas  sehingga  merekomendasikan de  Excelso  Coffee kepada orang lain.
Penelitian  ini  dilakukan  oleh  Curtis  dkk  (2011),  dengan  judul customer  loyalty, repurchase  and  statisfaction:  a  meta-analytical  review  tujuan artikel  ini  adalah  untuk mengetahui hubungan antara loyalitas pelanggan, pembelian kembali / pembelian kembali maksud  dan  kepuasan  dalam  rangka  upaya  untuk  mengatasi  pandangan  campuran  pada konsep-konsep  ini.  Sebuah  tinjauan  kuantitatif  konstruksi  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  dilakukan  untuk  mengidentifikasi  kekuatan  dan  arah  hubunngan  diteliti  dan pengaruh  faktor  moderating  mungkin  mempengaruhi  hubungan  mereka.The  Hunter  dan Schmidt  teknik  (1990)  meta-analisis  dan  software  yang  digunakan.  Hasil  menunjukkan bahwa  loyalitas  dan    kepuasan    menunjukkan    hubungan    positif    yang    kuat  (0,54). Repurchase  dan  kepuasan  menampilkan  hubungan  yang  rumit,  yang  menegaskan pandangan  bahwa  kepuasan  tidak  menjelaskan  perilaku  pembelian  kembali.  Pembelian kembali  maksud  dan  display  kepuasan  hubungan  positifyang  kuat  dalam  meta-analisis (0,63)  dan  moderator  analisis.  Loyalitas  dan  pembelian  kembali  /  pembelian  kembali maksud  menunjukkan  hubungan  positif  kuat  (0,71)  di  antara  semua  analisis dilakukan.Studi  ini  memberikan  nilai  untuk  manajer  berurusan  dengan  kepuasan pelanggan,  loyalitas,  dan  pembelian  kembali  dengan  menghadirkan  gambaran  rinci  dari ketiga konsep ini, dan hubungan di antara mereka.
Peelitian  ini  dilakukan  oleh  Awan  (2014),  dengan  judul impact  of  customer statisfaction  on  brand  loyalty-an  empirical  analysis  of  home  appliances  in pakistan kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  merek  telah  ditangani  sebagai  market  tujuan bagi  banyak  perusahaan.  Profesional  pemasaran  mempertimbangkan  loyalitas  menjadi fenomena  multidimensi.  Meskipun  temuan  banyak  penelitian  kepuasan  yang  memiliki dampak yang menguntungkan signifikan terhadap loyalitas merek dan perilaku pembelian ulang dari merek yang sama mengarah ke keuntungan bisnis jangka panjang. Oleh karena itu,  penelitian  ini  meneliti  dampak  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  merek  untuk barang-  barang  tahan  lama.Penulis  menggunakan  data  primer  dalam  penelitian  ini  dan untuk  tujuan  ini  survey  telah  dilakukan  melalui  kuesioner  terstruktur.  Pandangan  300 rumah  tangga  kelas  menengah  atau  orang-orang  bisnis  dicatat.  Hasil  penelitian  kami menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  memiliki  faktor  signifikan  yang  mempengaruhi loyalitas merek.

## 3. MetodePenelitan
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  sebuah  daerah  yang  terdapat  di  Provinsi  Jambi, kabupaten  Kerinci  merupakan  daerah  yang  terletak  di  Provinsi  Jambi  merupakan  daerah
tempat  penelitian  dilakukan.Waktu  penelitian  dilakukan  pada  bulan  April  sampai  Juni 2017.

## 3.2 Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  tidak  seluruh  populasi  dijadikan  sumber  data,  tetapi  hanya diambil sebbagian dari populasi sebagai populasi untuk memperoleh data .populasi dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  kopi  Nefo  cap  AAA  kabupaten  Kerinci  Provinsi  Jambi. Kategori  data  konsumen  yang  diambil  adalah  konsumen  yang  sebelumnya  pernah melakukan  pembelian  kopi  Nefo  cap  AAA,  sehingga  dapat  diketahui  konsumen  telah mengetahui kopi Nefo cap AAA dan pernah mengkonsumsi produk kopi Nefo cap AAA.
Ukuran  populasi  konsumen  kopi  Nefo  cap  AAA  tidak  diketahui  secara  pasti.  Oleh karena  itu,  jumlah  sampel  yang  digunakan  adalah  berdasarkan  pendekatan  jumlah pengunjung rata-rata per bulan. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin yaitu:
Keterangan:
n = jumlah responden yangdiambil N = jumlah populasi atau rata-ratakonsumen E = persen  kelonggaran  ketidaktelitian karena  kesalahan
pengambilan responden yang masih dapat ditolerir (pada umumnya digunakan 5%).
Dalam penelitian ini dapun konsumen Kopi Nefo Cap AAA yang diambil sebagai  responden  dalam  penelitian  ini  merupakan  responden  yang  pernah mengkonsumsi  Kopi Nefo Cap  AAA,  serta  mengkonsumsi  Kopi Nefo Cap AAA dalam  waktu  paling  lama  enam  bulan  terakhir  pada  saat  penelitian  dilakukan. Dalam  hal  ini  konsumen  Kopi  Nefo  Cap  AAA  yang  ditemui  di  Kabupaten Kerinci.Untuk  mengetahui  jumlah  responden  dalam  penelitian  ini  maka  diambil sampel  jumlah  produksi  Kopi  Nefo  Cap  AAA  dalam  satu  tahun  maka  didapat angka 35.000, didapat angka 99.70 sebagai angka jumlah responden.

## 3.3 Analisis Data
1. Uji Validitas danReliabilitas
Pengujian  validitas  setiap  butir  pertanyaan  di  dalam  kuesioner  dilakukan  dengan menggunakan  alat  ukur  korelasi rank  spearman dengan  bantuan  perangkat  lunak  SPSS versi  16.  Bila  diperoleh  sig  (1-tailed)  ≤  α  (α  =  0,05),  maka  pertanyaan  tersebut  valid (Suliyanto,  2005).  Pengujian  reabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus Alpha- Cronbach dengan  alat  bantu  perangkat  lunak  SPSS  versi  16.  Jika  nilai  Alpha  lebih  dari
0,377 nilai r dari table rank spearman, df = (α, n-2), maka pertanyaan tersebutreliabel.
2. Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Customer  satisfaction  index (CSI),  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan secara  menyeluruh  dengan  pendekatan  yang  mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  dari  variable- variabel yang diukur. Menurut Huan dan Beaman.(2005), Importance Performance Analysis merupakan suatu  teknik  yang  digunakan  untuk  mengukur  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  atribut  yang diformulasikan  oleh  Martilla. Penilaian  tingkat kinerja  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentikang diwakili oleh huruf Y. untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen.

## 3. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut  Dusrianto,dkk  (2004),  untuk  melakukan  analisis  tingkat  loyalitas  konsumen  terdapat beberapa analisis  seperti switcher  buyer,  Hobitual buyer,statisfied buyer, linking the brand,  committed buyer. Metode  analisis Switcher  Buyer adalah  konsumen  yang  sensitive  terhadap  perubahan  harga, sehingga  pada  tinggkat  loyalitas  ditempatkan  pada  urutan  paling  bawah.  Responden  yang termasukdalam kategori Swicther Buyer adalah responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju” bahwa mereka melakukan pembelian dengan alasan harga yang lebih kuat dibandingkan dengan alasan yang lain.

## 4. Hasil Penelitian DanPembahasan
4.1 Pengujian Validitas dan Reliabel
Tabel 1: Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pertanyaan r table r hitung Keterangan Kepentingan 1 0.176 0.410 Valid 2 0.176 0.479 Valid 3 0.176 0.429 Valid 4 0.176 0.467 Valid 5 0.176 0.636 Valid 6 0.176 0.546 Valid 7 0.176 0.447 Valid 8 0.176 0.426 Valid 9 0.176 0.553 Valid 10 0.176 0.322 Valid
Kepentingan Item Pertanyaan r table r hitung Keterangan 11 0.176 0.586 Valid 12 0.176 0.420 Valid 13 0.176 0.402 Valid Kinerja 1 0.176 0.413 Valid 2 0.176 0.294 Valid 3 0.176 0.576 Valid 4 0.176 0.402 Valid 5 0.176 0.519 Valid 6 0.176 0.592 Valid 7 0.176 0.606 Valid 8 0.176 0.534 Valid 9 0.176 0.494 Valid 10 0.176 0.593 Valid 11 0.176 0.529 Valid 12 0.176 0.584 Valid 13 0.176 0.444 Valid Loyalitas 1 0.176 0.444 Valid 2 0.176 0.479 Valid 3 0.176 0.473 Valid 4 0.176 0.565 Valid 5 0.176 0.568 Valid
Sumber: Data SPSS yang diolah (2017)
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  nilai  korelasi  setiap item  peryataan  dengan  total  skor  yang  lebih  besar  dari  0,176  sehingga  dapat dijelaskan  bahwa  item  pernyataan  yang  digunakan  adalah  valid  dan  dapat digunakan dalam analisis data selanjutnya.

## Tabel 2: Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha N of Items .894 31 Sumber data SPSS yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai dari Cronbach Alpha lebih besar  dari  0,6  yaitu  0,894  maka  dari  itu  dapat  disimpulkan  bahwa angket/kuisioner dalam penelitian ini dinyatakanreliabel.
4.2 Pengujian Importance Performance Analysis (Ipa)
Tabel 3: Perhitungan rata-rata dari Penilaian Tingkat Kepetingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Kopi Nefo Cap AAA.
No ATRIBUT PRODUK IMPORTANCE (Y) PERFORMANCE (X) 1 Merek 3,81 3,55 2 Harga kopi 3,94 3,64 3 Rasa kopi 4,27 3,82 4 Bersih dari benda selain kopi 4,28 3,98 5 Ukuran berat bervariasi 3,71 3,89 6 Kemudahan memperoleh kopi 3,94 3,82 7 Bentuk atau desain kemasan 3,75 3,44 8 Jaminan Halal dan sehat 4,39 3,92 9 Iklan kopi 3,86 3,31 10 Ketersediaan tanggal kadaluarsa pada produk 4,50 3,95 11 Lokasi penjualan kopi 3,95 3,78 12 Daya tahan kopi untuk disimpan 4,31 3,86 13 Kemudahan dilarutkan 4,34 4 Jumlah 53,05 48,96 Rata-Rata 4,08 3,77
Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran pada diagram kertesius Importance and Performance Analysis dengan  garis tengah  pembagi adalah rata- rata dari skor tingkat kepentingan  yang bernilai 4,08 dan rata-rata tingkat kinerja yang  bernilai  3,77  sebaran  ke  13  variabel  dapat  dilihat  pada  tabel  3.  Keempat kuadran  yang  berisi  atribut  inilah  yang  akan  digunakan  untuk  mengetahui  mana atribut yang sebaiknya dipertahankan maupunditingkatkan.
Setelah  mengetahui  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  dari masing-masing  atribut,  maka  steiap  atribut  kualitas  produk  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  perlu  diperbaki  seriring  dengan  berjalanya waktu.Meskipun  demikian,  perbaikan  kinerja  tersebut  perlu  mempertimbangkan sumber  daya  yang  terbatas,  sehingga  CV.NEFO  harus  dapat  megalokasikan sumber  daya  terhadap  perbaika  kinerja  atribut  yang  mampu  memberikan  mafaat lebi  besar untuk kepuasan konsumen.Hal yang perlu  dipertimbangkan  oleh pihak perusahaan  adalah  memproritaskan  atribut  yang  dianggap  memiliki  tingkat kepentingan  yang  tinggi  oleh  konsumen  namun  memiliki  tingkat  kinerja  yang rendah.  Salah  satu  cara  untuk  menentukan  prioritas  perbaikan  tehadap  kinerja atribut produk Kopi Nefo Cap AAA adalah dengan menggunaka alat bantu berupa analisis kuadran kartesius sperti terlihat pada gambar 1.
Gambar 1: Posisi Kopi Nefo Cap AAA dalam diagram kartesius
Importance and Performance Analysis (IPA)
Keterangan:
1. Merek
2. Hargakopi
3. Rasakopi
4. Bersih dari benda selain kopi
5. Ukuran beratbervariasi
6. Kemudahan memperoleh kopi
7. Bentuk atau desainkemasan
8. Jaminan halal dansehat
9. Iklankopi
10. Ketersedian tanggalkadaluarsa
11. Lokasipenjualan
12. Daya tahankopi
13. Kemudahandilarutkan
Pada  kuadran  I  atau  tidak  terdapat  variabel.Pada  kuadran  II  atau  pertahankan prestasi terdapat enam variabel yaitu rasa, kebersihan dari benda selain kopi, jaminan halal dan  sehat, ketersediaan tanggal kadaluarsa pada produk,  daya tahan kopi untuk disimpan, kemudahan dilarutkan. Pada kuadran III atau prioritas rendah terdapat empat buah variabel yaitu  merek,  harga,  bentuk atau  desaign kemasan, iklan.Pada kuadran IV  atau berlebihan terdapat  tiga  buah  variabel  yaitu  ukuran  berat  variasi,  kemudahan  memperoleh,  lokasi penjualan.
Pemetaan  berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  ini  memungkinkan  pihak perusahaan CV. NEFO untuk melakukan perbaikan- perbaikan pada atribut yang dianggap pennting  oleh  konsumen.  Setiap  kuadran  tersebut  dapat  dijelaskan  dengan  interprestasi sebagai berikut:
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
a. Prioritas Utama (Kuadran I)
Kuadran  I  diagram  kartesius Importance  and  Performance  Anlysis (IPA) berarti  tingkat  kepentingan  dari  variabel  diangap  oleh  konsumen  sangat penting,  tetapi  kinerja  dari  variabel  ini  dianggap  biasa  saja  dan  kurang memuaskan. Dengan demikian, variabel ini harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan  Kopi  Nefo  Cap  AAA  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Tidak ada atribut yang terdapat pada kuadran I.
b. Pertahankan Prestassi (Kuadran II)
Kuadran II menunjukan kinerja atribut yang  sudah  sesuai dengan harapan konsumen.Atribut-atribut  yang  termasuk  ke  dalam  kuadran  ini  adalah  atribut rasa,  bersih  dari  benda  selain  kopi,  jaminan  halal  dan  sehat,  ketersediaan tanggal pada produk, daya tahan, kemudahan dilarutkan.Pihak CV. NEFO yang sudah  memaksimalkan  kinerja  atribut  ini  membuat  konsumenmerasa  puas membeli  Kopi  Nefo  Cap  AAA,  sehingga  perusahaan  harus  dapat mempertahankan kinerja dari atribut ini.
Salah  satu  hal  yang  diperhatikan  konsumen  dalam  membeli  Kopi  Nefo Cap AAA adalah kemudahan dilarutkan.Kemudahan dilarutkan dinilai dari ada tidaknya  ampas  pada  kopi  pada  saat  di  seduh.Kopi  Nefo  Cap  AAA  menurut responden kemudahan dilarutkan sudah sangatbaik.
Konsumen  juga  semakin  perhatian  terhadap  kesehatan  dan  kebersihan. Kebersihan dinilai dari ada tidaknya benda lain seperti pasir atau kotoran yang bergabung  dengan  bubuk  kopi.  Kopi  Nefo  Cap  AAA  menurut  responden kebersihannya sudah baik.
Ketersediaan  tanggal  kadaluarsa  merupakan  atribut  yang  dinilai  penting bagi  konsumen  Kopi  Nefo  Cap  AAA.Dengan  adanya  tanggal  kadaluarsa membuat  konsumen  semakin  percaya  produk  yang  diterima  aman  untuk digunakan.Kinerja  dari  atribut  ini  dinilai  konsumen  sudah  baik  karena  Kopi Nefo Cap AAA telah mencantumkan tanggal kadaluarsa pada bagian belakang kemasan  dan  terlihat  jelas  oleh  konsumen.Hal  ini  sudah  sesuai  dengan keinginan konsumen terhadap produk Kopi Nefo Cap AAA.
Salah  satu  hal  yang  diperhatikan  konsumen  dalam  membeli  Kopi  Nefo Cap AAA adalah jaminan halal. Ketersediaan cap halal pada produk Kopi Nefo Cap  AAA  juga  mempengaruhi  konsumen  dalam  pembelian  dan  juga  menjdi salah satu pertimbangan pada saat membeliproduk.
Daya  tahan  merupakan  suatu  indikasi  suatu  produk  tahan  lama  untuk disimpan.Daya  tahan  merupakan  atribut  yang  dianggap  penting  oleh konsumen,  karena  untuk  kopi  bubuk  konsumen  terbiasa  untuk  melakukan penyimpanan  selama  sebulan atau lebih.Konsumen menilai kinerja  Kopi Nefo Cap AAA untuk disimpan kinerjanya baik.
Salah saatu faktor yang mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap suatu produk  adalah  rasa.  Seorang  yang  loyal  terhadap  suatu  produk  tertentu  akan melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk  tersebut,  namun  ketika  produk tersebut  tidak  memiliki  rasa  yang  membuat  konsumen  puas  maka  kesetiaan tersebut  dapat  memudar  dan  beralih  ke  produk  yang  lebih  dapat  memuaskan konsumen.  Kinerja  dari  atribut  ini  sudah  sangat  sesuai  dengan  kebutuhan  dan keinginan konsumen sehingga harus terus dipertahankan oleh perusahaan.
c. Prioritas Rendah (Kuadran III)
Kuadran  III  diagram  kartesius Importance  and  Performance  Analysis (IPA) dianggap kurang penting oleh konsumen Kopi Nefo Cap AAA dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu  istimewa. Dengan  demikian  variabel ini harus  diperbaiki  kinerjanya  serta  pihak  perusahaan  CV.Nefo  memperbaiki kinerja  variabel  yang  terdapat  pada  kuadran  I  (prioritas  utama).Variabel  yang termasuk  dalam  kuadran  ini  berjumlah  empat  macam  yaitu  merek,  harga, bentuk atau desaign kemasan, iklankopi.
Merk merupakan nama, istilah, tanda, simbol desin ataupun kombinasinya yang  mengidentifikasikan  suatu  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  suatu perusahaan.  Merek  Kopi  Nefo  cap  AAA  adalah  merek  yang  digunakan  CV. Nefo  untuk  produk  kopi  bubuk  yang  dihasilkannya.  Konsumen  merasakan atribut  merek  pada  Kopi  Nefo  cap  AAA  kuarang  penting.  Konsumen menganggap Kopi Nefo Cap AAA ini sama dengan kopi bubuk lainnya.
Konsumen  merasa  tingkat  kepentingan  untuk  harga  tidak  terlalu  penting.
Hal ini karena konsumen Kopi Nefo Cap AAA terbiasa membeli dengan harga yang konsisten dan sangat terjangkau bagi konsumen. Jadi untuk atribut harga saat  ini  tidak  harus  diprioritaskan  oleh  CV.  Nefo  karena  menurut  konsumen Kopi Nefo Cap AAA tidak terlalu penting.
Desain  kemasan  hampir  sama  dengan  merek,  desain  kemasan  Kopi  Nefo Cap  AAA  dianggap  kurang  penting  bagi  konsumen  karena  konsumen beranggapan  bahwa  desain  kemsan  merupakan  atribut  yang  tidak  menjadi dasar dalam pembelian Kopi Nefo Cap AAA.
Iklan  kopi  adalah  sarana  promosi  perusahaan  kopi  bubuk  untuk mempromosikan  diri  baik  melalui  elektronik  maupun  surat  kabar.  Bagi konsumen  ada  atau  tidaknya  iklan  tidak  terlalu  masalah.  Jadi  walaupun konsumen iklan tidak ada konsumen akan tetap membeli Koi Nefo Cap AAA.
d. Berlebihan (Kuadran IV)
Kuadran   IV diagram  kartesius Importance  and  Performance Analysis
(IPA) berarti tingkat kepentingan dari suatu variabel dianggap oleh konsumen
rendah,  tetapi  kinerja  dari  variabel  ini  dianggap  tinggi  oleh  konsumen  Kopi Nefo  Cap  AAA.  Atribut  tersebut  yaitu  ukuran  berat  bervariasi,  kemudahan memperoleh, lokasi penjualan. Pada saat ini pihak perusahaan CV. Nefo  perlu meningkatkan  kinerja  dari  ketiga  atribut  ini,  karena  peningkatan  terhada p atribut ini kan ddianggap berlebihan oleh konsumen.
Ukuran  berat  bervariasi  adalah  variasi  ukuran  berat  Kopi  bubuk  merek Nefo  Cap  AAA  yang  dijual  kepada  konsuemen.Konsumen  merassa  tingkat kepentingan  dari  atribut  ini  berlebihan.  Kinerja  dari  atribut  ini  dinilai  oleh konsumen  sudah  sangat  baik  untuk  Kopi  Nefo  Cap  AAA  namun  konsumen menganggap ukuran Kopi Nefo cap AAA sama pada kopi bubuk biasanya.
Salah  satu faktor yang  mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap  suatu produk adalah kemudahan dalam memperoleh produk.Menurut konsumen Kopi Nefo  Cap  AAA,  kemudahan  memperoleh  merupakan  atribut  yang  berlebihan karena konsumen menganggap atribut ini tidaakpenting.
Lokasi  penjualan  merupakan  tempat  dimana  Kopi  Nefo  dijual.Saat  ini Kopi  Nefo  Cap  AAA  banyak  dijual  di  warung-warung  kecil  selain  dari supermarket  dan  mini  market.Konsumen  Kopi  Nefo  Cap  AAA  untuk  atribut lokai penjualan dianggap oleh konsumen berlebihan.
4.3 Pengujian Customer Satisfaction Index (CSI)
Hasil perhitungan indeks kepuasan keseluruhan konsumen yang mampu dihasilkan oleh produk Kopi Nefo Cap AAA pada tabel 4.15.
Tabel 4: Perhitungan CSI TABEL PERHITUNGAN CSI Atribut RATA-RATA SKOR KEPENTING AN (RSP) WEIGHTIN G  FACTOR [WF=(RSP/ 53,05)] RATA-RATA SKOR KEPUASAN (RSK) WEIGHTED SCORE [WS=(RSK X WF)] Merek 3,81 0,0718 3,55 0,254 Harga kopi 3,94 0,0742 3,64 0,270 Rasa kopi 4,27 0,0804 3,82 0,307 Bersih daribenda selain kopi 4,28 0,0806 3,98 0,320
Atribut RATA-RATA SKOR KEPENTING AN (RSP) WEIGHTIN G  FACTOR [WF=(RSP/ 53,05)] RATA-RATA SKOR KEPUASAN (RSK) WEIGHTED SCORE [WS=(RSK X WF)] Ukuran berat bervariasi 3,71 0,0699 3,89 0,271 Kemudahan memperoleh kopi 3,94 0,0742 3,82 0,283 Bentuk atau desain kemasan 3,75 0,0742 3,44 0.255 Jaminan halal dan sehat 4,39 0,0827 3,92 0,324 Iklan kopi 3,86 0,0727 3,31 0,240 Ketersedian tanggalkadaluarsa pada produk 4,50 0,0848 3,95 0,334 Lokasi penjualan kopi 3,95 0,0744 3,78 0,281 Daya  tahan  kopi untuk disimpan 4,31 0,0812 3,86 0,313 Kemudahan dilarutkan 4,34 0,0818 4 0,327 Jumlah 53,05 1 48,96 WT =3,524 CSI = (WT : 5) x 100% 70,48
Meskipun berada pada rentang kriteria puas, namun nilai indeksnya masih belum mencapai 100 persen (sebesar 0,7048 berada pada rentang 0,66- 0,80). Hal ini  disebabkan  masih  terdapat  29,52  persen  (100-70,48  =  29,52)  konsumen  dari total  responden  yang  belum  mampu  dipuaskan  sepenuhnya  oleh  produk  Kopi Nefo Cap AAA.

## 4.4 Pengujian Loyalitas Pelanggan
Gambar 2: Primada Loyalitas Konsumen Kopi Nefo Cap AAA
Gambar  2  menunjukan  kondisi  konsumen  Kopi  Nefo  Cap  AAA.  Pada tingkat  loyalitas  merek,  responden  yang  merupakan Switcher sebesar  57  persen, kondisi  seperti  ini  termasuk  dalam  kategori  yang  harus  diperhatikan    karena jumlah Switcher buyer lebih dari 50 persen. Responden yang merupakan hobitual buyer 69 persen, kondisi ini menunjukan bahwa konsumen  suka terhadap  produk Kopi  Nefo  Cap  AAA.  Responden  yang  merupakan satisfied  buyer 70  persen, kondisi  ini  menunjukan  bahwa  konsumen  Kopi  Nefo  Cap  AAA  sudah  merasa puas  terhadap  produk  Kopi  Nefo  Cap  AAA.  Responden  yang  merupakan liking the  brand 68  persen,  kondisi  ini  menunjukan  bahwa  Konsumen  Kopi  Nefo  Cap AAA  termasuk  dalam  kategori  suka  terhadap  Kopi  Nefo  Cap  AAA.  Responden yang  merupakan committed buyer sebesar 70 persen, kondisi loyalitas  seperti ini termasuk dalam kategori  baik dikarenakan jumlah committed buyer lebih  dari 50 persen.

## 5. Kesimpulan dan Saran

## 5.1 Kesimpulan
1. Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  kinerja  yang  diberikan  produk  Kopi  Nefo Cap AAA berada pada tingkat PUAS yaitu sebesar 70,48 persen, jadi harapan atau tingkat  kepentingan  konsumen  telah  dipenuhi  oleh  Kopi  Nefo  Cap  AAA  sebesar 70,48 persen.  Atribut  yang telah  berhasil  dilaksanakan oleh  Kopi Nefo Cap  AAA ialah atribut kemudahan dilarutkan, kesehatan dan kebersihan, ketersediaan tanggal kadaluarsa, jaminan  halal, daya tahan, rasa, atribut-atribut ini harus  dipertahankan olehCV.Nefo.
2. Gambar  piramida  loyalitas  Kopi  Nefo  Cap  AAA  secara  umum  dapat  dikatakan sudah  cukup  baik.  Pada  level Switcher/Price  Buyer memiliki  jumlah  persentase cukup  besar  yaitu  57  persen.  Hal  ini  dapat    menyebabkan  berkurangnya  jumlah penjualan  dimasa  yang  akan  datang  disebabkan  konsumen  pada  level  ini kemungkinan akan  berpindah  pada  merek kopi  bubuk yang lain jika ada produsen
70% Committed buyer 68% Liking the brand 70% Satisfied buyer 69% Hobitual buyer 57% Switcher buyer
yang  menjual  kopi  bubuk  yang  lebih  murah  dengan  kualitas  yang  sama  dengan merek Kopi Nefo CapAAA.

## 5.2 Saran
1. Konsumen Kopi Nefo Cap AAA sudah merasa puas terhadap Kopi Nefo Cap AAA hal  ini  harus  tetap  dipertahankan  oleh  CV.  Nefo,  salah  satunya  seperti  atribut kemudahan  dilarutkan,  kesehatan  dankebersihan,  ketersedian  tanggal  kadaluarsa, jaminan  halal,  serta  daya  tahan  produk.  Dengan  menjaga  dari  atribut-atribut tersebut  pada  produk  Kopi  Nefo  Cap  AAA  kemungkinan  pelanggan  pindah  ke produk  lain  menjadi  kecil.  Atribut  yang  harus  diperhatikan  oleh  CV.Nefo  ialah atribut  ukuran  berat  bervariasi,  kemudahan  memperoleh,  dan  lokasi  penjualan atribut ini merupakan atribut yang harusdiperhatikan.
2. Konsumen  Kopi Nefo Cap  AAA  masih rentan terhadap  harga, dari  data Switcher/ Price  buyer tingkat  kesensitifan  konsumen  Kopi  Nefo  Cap  AAA  terhadap  harga masih  besar  lebih  dari 50  persen,  hal  ini  menjadi  perhatian besar untuk CV. Nefo supaya lebih  memperhatikan  harga  Kopi Nefo  Cap  AAA.  Untuk Hobitual Buyer , Satisfied Buyer, Liking The Brand, dan Committed Buyer harus dipertahankan.

## Referensi
Awan. (2014). Impact of Customer sttisfaction on Brand Loyalty-an Empirical Analysis of Home Appliances in Pakistan . Journal Customer Loyalty . Curtis,  dkk.  (2011).  C ustomer  Loyalty,  Repurchase  and  Statisfaction  :  a  Meta- analytical Review.Customer Loyalty . ICO.  (2009). abaout  coffea. Dipetik  january  5,  2017,  dari  http://www.ICO.org Dusrianto,  D  dkk.  2004.  Strategi  Menaklukan  Pasar  Melalui  Riset  Ekuitas  dan Perilaku Merek. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Huan, T. C., & Beaman, J. (2005).Importance performance analysis the need to bridge solitudes for its effective use. jurnal marketing , 77-79.
Hendrayani.  (2008).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  dan  Loyalitas  konsumen  Terhadap Produk Gulaku di Kota Bogor (studi kasus di Giant Botani Square dan Ramayana BTM). Analisis kepuasan .
Kelena. (2007). Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Bandar Djakarta di Jakarta Utara. Tingkat Kepuasan dan Loyalitas . Mico. (2016). Kopi “KOPI KORINTJI” masuk 10 besar kopi terbaik Indonesia. Dipetik januari 3, 2017, dari http://www.Korintji.com
Suliyanto. (2005). Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran .Ghalia Indonesia. Ciawi Bogor.