## PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA ROOM ATTENDANT HOUSEKEEPING DEPARTEMENT DI HOTEL IBIS BUDGET MAKASSAR AIRPORT
Rafika Hayati 1
Christine Dewanti Dessy Eka Putri Tawang 2
Politeknik Bosowa 12
Email: fika89@mail.com 1
Abstrak : Industri perhotelan merupakan salah satu industri jasa yang saat ini berkembang pesat di Kota  Makassar.  Perkembangan  tersebut  menuntut  tidak  hanya  hotel  menyediakan  produk  yang bervariasi  tetapi  juga  didukung  oleh  kualitas  pelayanan.  Penelitian  ini  membahas  tentang penerapan Total Quality Management pada housekeeping departemen serta faktor pendukung dan penghambat  dalam  penerapannya  di  hotel  Ibis  Budget  Makassar.  Penerapan  Total  Quality Management  Housekeeping  departemen  di  Ibis  Budget  Makassar  memiliki  faktor  pendukung berupa  adanya  standar  operational  procedure  (SOP)  dari  manajemen  ACCOR  yang  berpatokan pada  total  quality  management  merupakan  SOP  yang  digunakan  oleh  setiap  hotel  Ibis  baik  di Indonesia  dan  internasional.  Selain  itu  adanya  struktur  organisasi  yang  ramping  memudahkan dalam  pengawasan  dan  pemberian  pelatihan  secara  berkala  serta  hal  tersebut  juga  memberikan manfaat  berupa  mudahnya  komunikasi  yang  dibangun  serta  penilaian  dalam  pemberian penghargaan.  Faktor  penghambat  dalam  penerapan  total  quality  management  berasal  dari  faktor eksternal  berupa  ketersediaan  linen  bersih  dalam  menunjang  kelancaran  operasional  dan kelengkapan fasilitas kamar.
Kata Kunci: Total Quality Management, Hotel, Housekeeping
Abstract :  The  hospitality  industry  is  one  of  the  services  industry  which  is  currently  growing rapidly  in  Makassar  City.  This  development  requires  not  only  the  hotel  to  provide  a  variety  of products but also supported by the quality of service. This study discusses the application of Total Quality Management in department housekeeping as well as supporting and inhibiting factors in its application in Ibis Budget Makassar hotel. The implementation of Total Quality Management Housekeeping department at Ibis Budget Makassar has a supporting factor in the form of standard operational procedure (SOP) of ACCOR management which is based on total quality management which  is  used  by  every  Ibis  hotel  both  in  Indonesia  and  international.  In  addition  to  that,  the existence  of  a  lean  organization  structure  facilitates  the  supervision  and  provision  of  training periodically as well as it also provides the benefits of easy communication built and assessment in the  award.  The  inhibiting  factor  in  the  application  of  total  quality  management  comes  from external  factors  in  the  availability  of  clean  linen  to  support  the  smooth  operation  and completeness of the room facilities.
Keywords: Total Quality Management, Hotel, Housekeeping

## I. PENDAHULUAN
Provinsi  Sulawesi  Selatan  merupakan  salah  satu  provinsi  yang  menjadi  pusat perkembangan  berbagai  industri  termasuk  industrI  pariwisata  yang  beberapa  tahun belakangan ini menjadi industri yang paling pesat perkembangannya. Hal tersebut dilihat dari peningkatan  jumlah  hotel  di  Makassar  enam  tahun  terakhir  ini  dari  tahun  2009  hotel  di
Makassar sebanyak 135 hotel baik hotel berbintang dan non bintang, sedangkan pada tahun 2014  sebanyak  454  hotel  telah  berdiri  sehingga  rata-rata  peningkatan  selama  lima  tahun terakhir adalah 249,66% (BPS, 2014). Hotel merupakan salah satu fasilitas penunjang dalam kegiatan wisata.
Hotel  adalah  bangunan  yang  menyediakan  kamar-  kamar  untuk  menginap  para  tamu, makanan  dan  minuman  serta  fasilitas-fasilitas  lain  yang  diperlukan  dan  dikelola  secara professional untuk mendapatkan keuntungan (Bagyono. 2003). Hotel terbagi atas klasifikasi bintang  yang  disesuaikan  dengan  jumlah  kamar,  fasilitas  yang  dimiliki,  lokasi  dan  berbagai indikator  lainnya.  Hotel  Ibis  budget  Makassar  Airport  (IBMA)  merupakan  salah  satu  hotel dari  manajemen  internasional  ACCOR  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia.  IBMA  memiliki fasilitas kamar, ruang pertemuan, area untuk sarapan, internet corner dan free internet access. IBMA sebagai hotel dengan penawaran harga budget tetapi tetap memperhatikan kualitas baik pelayanan  maupun  produk  hotel.  Penerapan  Total  Quality  Management  yang  merupakan system  manajamen  kualitas  mutu  yang  berfokus  pada  pelanggan  dengan  melibatkan  setiap level  karyawan  dalam  melakukan  peningkatan  dan  perbaikan  yang  berkesinambungan. Adanya  keluhan  yang  berasal  dari  beberapa  tamu  yang  menginap  atau  transit  di  IBMA merupakan  salah  satu  kondisi  yang  menujukkan  perlunya  ada  peningkatan  terhadap  kinerja dan  produk  yang  ditawarkan  oleh  IBMA.  Salah  satunya  adalah  Housekeeping  departemen yang merupakan bagian kebersihan kamar tamu, public area , binatu dan taman.
Total  Quality  Management  di  hotel  berfungsi  untuk  membangun  prosedur  yang  baik untuk  komunikasi  dan  perbaikan  kinerja,  mutu  pelayanan  dan  produk  yang  dihasilkan  dan membantu untuk mengulas proses yang diperlukan untuk membangun strategi perkembangan secara  berkelanjutan.  Melalui  penelitian  ini  diharapkan  melihat  penerapan  Total  Quality Management  di  IBMA  khususnya  pada  housekeeping  departemen  serta  faktor  penghambat dan  pendukung  dalam  penerapannya  sehingga  dapat  meningkatkan  tidak  hanya  kepuasan tamu tetapi juga kualitas kerja karyawan.

## II. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka timbul permasalah sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan Total Quality Management pada Housekeeping departemen di Hotel Ibis Budget Makassar Airport?
2. Apa  faktor  pendukung  dan  faktor  penghambat  dalam  penerapan  Total  Quality Management pada Housekeeping Departemen di Hotel Ibis Budget Makassar Airport?

## III. LANDASAN TEORI

## a. Penerapan Total Quality Management
Penerapan  merupakan  proses,  cara,  perbuatan,  menerapkan  (Badudu  dan  Zain,  1996). Penerapan adalah suatu perbuatan mempraktekkan teori, metode dan hal lain untuk mencapai tujuan  tertentu  dan  untuk  suatu  kepentingan  yang  diinginkan  oleh  kelompok  atau  golongan yang telah terencana dan tersusun sebelumnya. Total Quality Management merupakan suatu konsep  perbaikan  yang  dilaksanakan  secara  terus  menerus  yang  melibatkan  seluruh  elemen karyawan pada setiap tingkatan organisasi dalam rangka untuk mencapai kualitas terbaik pada seluruh  aspek  organisasi  melalui  proses  manajemen.  Menajamen  kualitas  berfokus  pada perbaikan  terus  menerus  untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Manajemen  kualitas merupakan  kemampuan  atau  kapabilitas  yang  melekat  dalam  sumber  daya  manusia  serta merupakan  proses  yang  dapat  dikontrol  buka  kebetulan  belaka  (Gasperz,  2011)  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  penerapan  total  quality  management  merupakan  praktek  terhadap kemampuan sumber daya manusia terhadap suatu proses dalam pencapaian tujuan organisasi yang dapat dikontrol oleh manajemen.
Karateristik Total Quality Management (TQM) antara lain (Tjiptono, 1995): (1) Fokus pada  pelanggan  (2)  obsesi  terhadap  kualitas  (3)  pendekatan  ilmiah  (4)  komitmen  jangka panjang  kerjasama  tim  (6)  perbaikan  system  secara  berkesinambungan  (7)  pendidikan  dan pelatihan  kebebasan    yang    terkendali    (9)    kesatuan  tujuan  (10)  adanya  keterlibatan  dan pemberdayaan  karyawan.  Konsep  ini  digunakan  sebagai  indikator  dalam  melihat  penerapan TQM di Housekeeping departemen pada IBMA. Elemen pendukung TQM (Tjiptono, 1995) adalah:  (1)  Kepemimpinan  (2)  Pendidikan  dan  Pelatihan  (3)  Struktur  pendukung  (4) komunikasi (5) Ganjaran dan pengakuan (6) Pengukuran. Elemen ini merupakan konsep yang digunakan  sebagai  indikator  dalam  melihat  faktor  pendukung  dalam  penerapan  TQM  di IBMA.  Faktor  penghambat  (Tjiptono  &  Diana.  2011)  menguraikan  faktor  kegagalan  dalam TQM  yaitu:  (1)  Delegasi  dan  kepemimpinan  yang  tidak  baik  dari  senior  management  (2) Tema  Mania  (3)  Proses  Penyebarluasaan  (4)  Menggunakan  pendekatan  yang  terbatas  dan dogmatis (5) harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
b. Hotel
Hotel  berasal  dari  bahasa  latin  yang  berarti Hospes yang  berarti  untuk  menujukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang. Pada perkembangannya kata hospes menjadi hotel dalam bahasa perancis dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan  (Suarthana.  2006).  Hotel  merupakan  jenis  akomodasi  yang  menyediakan
pelayanan  penginapan,  makan  dan  minuman  serta  jasa-jasa  lainnya  untuk  tinggal  sementara waktu dan dikelola secara komersil (Sihite, 2000).
Perkembangan hotel saat ini telah bertransformasi menjadi suatu bisnis komersil yang tidak  hanya  menyediakan  kamar  tetapi  juga  fasilitas  makanan  dan  minuman,  pusat  hiburan yang terletak di berbagai tempat wisata, pusat kota dan area olahraga serta berbagai tempat lainnya. Hotel terdiri dari beberapa departemen yang bersinergi untuk memberikan pelayanan terbaik  kepada  pelanggan,  antara  lain  Front  Office  Department  (Kantor  Depan), Housekeeping Department (Tata graha), Food and Beverage Department (Tata Hidang), Food and Beverage Product (Kitchen and Pastry), Marketing Department, Accounting Department, Human  and  Resource  Department.  Setiap  departemen  memiliki  tugas  dan  tanggung  jawab masing-masing sehingga dapat menjalankan operasional hotel setiap harinya.
c. Housekeeping Department
Salah satu pelayanan di dalam hotel adalah Housekeeping yang disebut juga tata graha merupakan salah satu bagian di hotel yang menangani kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel baik di dalam maupun luar gedung hotel. (Rumekso, 2004). Secara  umum  housekeeping  departemen  terbagi  atas  beberapa  seksi  yaitu  floor  section, houseman  section,  linen  section  dan  laundry  section.  Pada  hotel  IBMA  Housekeeping departemen  memiliki  struktur  organisasi  kecil  yang  terdiri  dari  Service  Manager,  Leader Housekeeper, Senior Housekeeper, Room attendant, linen attendant dan public area. Jumlah seksi yang tidak besar dikarenakan jumlah kamar yang tidak begitu banyak serta klasifikasi hotel  IBMA  yang  lebih  menjadi  hotel  transit.  Pemilihan  housekeeping  departemen  sebagai subjek penelitian dalam penerapan TQM karena housekeeping departemen sebagai salah satu bagian  yang  memiliki  hubungan  secara  langsung  yang  menyangkut  kebersihan  dan kenyamanan  tamu  sehingga  dibutuhkan  pengawasan  dalam  menjamin  mutu  produk  dan kinerja.

## IV. METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  merupakan  Hotel  Ibis  Makassar  Airport  yang  terletak  di  Jalan Bandara Sultan Hasanuddin. Jarak dari IBMA ke pusat Kota Makassar kurang lebih 22 km. Pemilihan IBMA sebagai lokasi penelitian karena karateristik hotel budget yang merupakan jenis hotel yang lekat dengan penyediaan produk yang sederhana akan tetapi di sisi lain tamu tetap  menginginkan  pelayanan  prima  yang  dari  hotel.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh staf Housekeeping Departemen pada Hotel IBMA sebanyak 15 orang melalui teknik
pengambilan  sampel  purposive  sampling  yang  mengambil  sampel  melalui  pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015). Sampel tersebut kemudian menjadi informan yaitu room attendant sebanyak 12 orang, housekeeping leader sebanyak 1 orang serta housekeeping senior 2 orang. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif yang menekankan penggalian data melalui observasi  aktif  dimana  peneliti  hadir  pada  lokasi  penelitian  dan  turut  berpartisipasi  dalam kegiatan di Housekeeping departemen sehingga peneliti turut langsung terlibat dalam proses pencapaian  kualitas  pelayanan  dan  produk.  Selian  itu,  dalam  proses  pengumpuan  data menggunakan  teknik  wawancara  semi  terstruktur  sehingga  untuk  menemukan  permasalahan secara  lebih  terbuka  dimana  pihak  narasumber  diminta  pendapat  serta  ide  yang  dimiliki sehingga dapat lebih membuka pandangan terhadap kendala yang dihadapi. Proses wawancara menggunakan pedoman wawancara yang pertanyaan disusun melalui teori yang dikemukakan untuk mendapatkan jawaban dari rumusan masalah. Data yang dikumpulkan akan dianalisis dengan menggunakan 3 tahap yaitu: (Satori & Komariah. 2011) reduksi data dimana penulis menyunting  atau  memeriksa  kembali  data  dari  hasil  penelitian  untuk  disesuaikan  dengan rumusan masalah yang diteliti. Proses ini memerlukan ketelitian dimana penulis memilah satu persatu data yang didapatkan untuk dicocokan serta disusun dalam uraian pembahasan. Tahap selanjutnya  adalah  triangulasi  berupa  proses  memeriksa  keabsahan  dan  membandingkan dengan  hasil  wawancara  terhadap  objek  penelitian.  Tahap  terkahir  adalah  penarikan kesimpulan dari data-data yang telah dianalisis sehingga kesimpulan dapat diverifikasi untuk selanjutnya dapat dimasukkan dalam penulisan hasil penelitian.

## V.  HASIL PENELITIAN

## a. Gambaran umum objek Penelitian
Housekeeping Hotel Ibis Budget Makassar Airport (IBMA) merupakan hotel yang salah satu yang berada di bawah perusahaan dari Angkasa Pura Hotels (APH). Hotel ini memiliki luas  2.095  meter  persegi  yang  terdiri  dari  121  kamar  serta  diresmikan  oleh  akil  Gubernur Provinsi Sulawesi Selatan Bapak Agus Arifin Numang. IBMA memiliki konsep hotel budget yang  dengan  fasilitas  seperti  meeting  room,  breakfast  area,  internet  corner  dan  free  internet access  di  seluruh  area  hotel.  Salah  satu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  IBMA  adalah bahwa tersedianya beberapa departemen yang menyediakan layanan yang akan memudahkan dan menambah kenyamanan tamu selama tinggal di hotel IBMA. Housekeeping departemen adalah  salah  satu  divisi  dari  hotel  Ibis  Budget  Makassar  Airport  yang  menjaga  kebersiha,
keindahan, kerapihan dari seluruh bagian hotel. Housekeeping atau doisebut juga tata graha juga bertugas untuk mengatur atau menata peralatan dengan tujuan agar hotel tampak bersih dan menyenangkan bagi penghuninya. Adapun susunan organisasi housekeeping departemen Hotel IBMA pada bagan tabel 1.1 yaitu:
Bagan 1.1 Struktur Organisasi Housekeeping Dept Hotel IBMA
Sevice
Manager
Leader Housekeeper Senior Housekeeper

## Sumber: HRD Hotel IBMA
Service  Manager  adalah  pimpinan  tertinggi  dalam  Housekeeping  Departemen.  Secara garis  besar  seorang  service  manager  bertugas  mengawasi  pekerjaan  staf  housekeeping departemen,  melaksanakan  pengawasan  terhadap  implementasi  rencana  kerja  pada housekeeping  departemen,  membuat  jadwal  kerja  pramugraha  setiap  minggu,  melaksanakan observasi  serta  purchase  request  untuk  kebutuhan  barang-barang  di  Housekeeping departenmen serta melaksanakan managing cost tanpa mengurangi kualitas pelayanan.
Housekeeping Leader adalah staf yang membantu service manager dalam pengawasan kegiatan  operasional  pada  housekeeping  departemen.  Adapun  tugas  dan  tanggung  jawab housekeeping leader adalah menerima laopran atau room status dari Front Office Departemen, membuat  rencana  general  cleaning,  maintenance,  special  project  dan  tata  ruan,  membuat pengususlan  kepada  service  manager  tentang  pengadaan  alat  dan  pengawasan  terhadap managing cost pada pramugraha.
Housekeeping  senior  secara  umum  bertanggung  jawab  pada  area  kamar,  linen  dan public area yang melaksanakan pngawasan serta pemeriksaan, kebersihanpada semua seksi di
Room Linen Public Area Attendant Attendant
Houskeeping  departemen  pada  Hotel  IBMA.  Room  attendantatau  pramugraha  adalah  staf yang bertanggung jawab melaksanakan kebersihan pada kamar tamu baik pada bed room dan bathroom.  Seorang  pramugraha  akan  melaksanakan  pembersihan  sesuai  dengan  standar operational  procedure  (SOP)  yang  telah  ditetapkan  oleh  Accor  Group  yang  merupakan perusahaan yang membawahi hotel IBIS.
Linen Attendant merupakan staf yang bertanggungjawab pada kesediaan linen dan membantu tugas dari room attendant. Adapun linen-linen tersebut adalah towel (handuk), Sheet (Seprai), pillow  cases,  staf  uniform.  Linen  attendant  juga  bertanggung  jawab  terhadap  pemeliharaan linen serta melaporkan kerusakan dan kehilangan kepada Senior Housekeeping.
Public  Area  Attendant  merupakan  karyawan  yang  bertanggung  jawab  terhada kebersihan,  kelengkapan,  kenyamanan  ruangan-ruangan  umum  yang  ada  di  hotel.  Adapun area  yang  menjadi  tanggung  jawab  seorang  public  area  attendant  adalah  Lobby,  breakfast area,  meeting  room,  rest  room,  offices  dan  restaurant.  Public  area  attendant  melaksanakan pembersihan  dan  pemeliharaan  terhadap  furniture,  lantai,  karpet,  kaca,  pintu  dan  bingkai, ashtray yang berada di public area.

## b. Penerapan Total Quality Management
Total  Quality  Management  (TQM)  merupakan suatu  system  yang  bertujuan meningkatkan kualitas secara terus menerus menggunakan strategi, data dan komunikasi yang efentif  untuk  mengintegrasikan  kedisiplinan  dan  kualitas  dalam  budaya  perusahaan.  TQM berupa pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasian jangka panjang melalui kepuasan pelanggan (customer  satisfaction) .  TQM  melibatkan  setiap  level  dalam  organisasi  dalam rangka  mencapai  kualitas  terbaik  pada  seluruh  aspek organisasi.  Salah  satu  cara  dalam penerapan  TQM  adalah  penerapan  Standar  Operational  Procedure  (SOP)  yang  dibuat  oleh manajemen Accor untuk setiap tipe hotel yang berada di bawah naungannya termasuk pada Hotel  IBMA  yang  memiliki  SOP  pada  masing-masing  seksi  sehingga  kegiatan  operasional dapat  berjalan  yang  berhubungan  langsung  dan  tidak  berhubungan  langsung  dengan  tamu. SOP  merupakan  standar  atau  pedoman  tertulis  yang  dipergunakan  untuk  mendorong  atau menggerakan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi atau merupakan tata cara atau tahapan  yang  dibakukan  dan  yang  harus  dilalui  untuk  menyelesaikan  suatu  proses  kerja tertentu. Penerapan TQM pada Housekeeping Departemen di Hotel IBMA:

## 1) Fokus pada Pelanggan & Kualitas
Fokus pada pelanggan merupakan upaya perusahaan untuk memproduksi produk sesuai dengan  keinginan  pelanggan  untuk  memuaskan  pelanggan  (Tjiptono  &  Diana.  2001). Penerapan TQM dalam menjaga kualitas di Hotel IBMA berdasar pada SOP. Setiap pekerjaan
yang dilaksanakan di Housekeeping departemen pembersihan kamar, linen checker dan public area  memiliki  SOP  masing-masing.  SOP  tersebut  merupakan  standar  internasional  yang berlaku di semua jenis hotel dengan merk dagang Ibis Budget yang berada di bawah naungan ACCOR. Penerapan SOP merupakan salah satu indikator dalam mengukur kinerja karyawan di  Housekeeping  departemen.  SOP  pembersihan  kamar  berisi  langkah  kerja  room  attendant dalam  proses  pemebersihan  kamar,  sehingga  tidak  ada  satu  bagian  yang  terlewati  dalam proses  pembersihan.  SOP  yang  dimiliki  holeh  hotel  pada  umumnya  terdiri  dari  SOP pembersihan  kamar  tamu  check  out,  kamar  tamu  yang  masih  occupied,  pembersihan bathroom,  penanganan  turn  down  service,  penggunaan  chemical,  penanganan  sampah  di bedroom,  penggunaan  linen  kamar,  penggunaan  guest  supplies  &  room  amenities, penanganan  lost  and  found  dan  SOP  untuk  general  cleaning  yang  dilaksanakan  setiap beberapa bulan dalam rangka perawatan bedroom facilities.

## 2) Pelatihan atau Pendidikan serta Kerjasama tim
Pelatihan merupakan kegiatan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keahlian yang  dimiliki  oleh  karyawan  dalam  rangka  pengembangan  keterampilan  dalam  rangka meningkatkan  keuntungan  perusahaan. Abdullah  selaku  leader  housekeeping  menyatakan bahwa  manajemen  hotel  IBMA  mengadakan  pelatihan  bagi  staf  housekeeping  setiap  bulan dan  tahunan.  Pelatihan  tersebut  bertujuan  mengasah  kemampuan  rekan-rekan  yang  belum memiliki  potensi  dalam  melakukan  pekerjaannya  seperti  karyawan  yang  belum  memiliki pengalaman  dan  serta  bukan  berlatar  belakang  pendidikan  bidang  perhotelan.  Senior housekeeping merupakan staf yang bertugas memberikan penilaian terhadap hasil kerja room attendant  yang  akan  dilaporkan  kepada  leader  housekeeping  sehingga  diketahui  kelemahan yang mungkin dimiliki oleh staf sehingga pelatihan yang diberikan akan dikhususkan kepada jenis  pekerjaan  yang  rata-rata  menjadi  kelemahan  staf  dan  di  sisi  lain  memaksimalkan keunggulan dalam kinerja room attendant pada hotel IBMA.
3) Komitmen Jangka Panjang dan Perbaikan Sistem berkesinambungan (evaluasi)
Penerapan total quality management dalam bentuk SOP pada housekeeping departemen merupakan  salah  satu  komitmen  dari  manajemen  ACCOR  untuk  klasisfikasi  hotel  IBIS Budget. Evaluasi terhadap hasil kinerja room attendant diadakan secara harian dalam bentuk morning  breafing,  dan  afternoon  briefing.  Tujuan  dari  morning  briefing  sebagai  bentuk komunikasi antara leader, senior housekeeping. Morning briefing merupakan wadah dimana terdapat komunikasi langsung antara atasan dilaksanakan pula short evaluation terhadap hasil kerja room attendant, serta tugas dan tanggung jawab dari room attendant pada hari tersebut dan  kualitas  komunikasi  antara  housekeeping  departemen  dengan  departemen  lainnya  di
hotel.  Evaluasi  harian  dilaksanakan  pula  dalam  afternoon  briefing  berfungsi  sebagai  media komunikasi karena di antara morning shift dan afternoon shift akan ada over handle sehingga dibutuhkan komunikasi hal-hal yang harus diperhatikan oleh room attendant pada afternoon shift.  Terdapat  evaluasi  yang  dilaksanakan  tiga  bulan  sekali  yang  disebut Team  Bestie Member yang  berarti  hasil penilaian  akan  dinominasikan  sebagai  karyawan  terbaik berdasarkan beberapa indikator.
4) Pendekatan ilmiah, Pemberdayaan Karyawan, dan Kebebasan Terkendali
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk merancang pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan memecahkan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan tersebut. Pada Housekeeping departemen di hotel IBMA terdapat salah satu poin  yang  diberlakukan  Accor  yaitu  “entitled  to  collect  or  ideas”.  Hal  tersebut  berarti  tidak membatasi  penerimaan  ide-ide  positif  karyawan  sehingga  memberikan  keleluasaan  dalam mengembangkan diri. Dinyatakan oleh Abdullah (Leader Housekeeping) bahwa pengambilan keputusan sendiri kami berikan kebebasan, tergantung keputusan itu sesuai dengan prosedur manajemen,  akan  tetapi  masukan  tersebut  benar  dan  tidak  merugikan  perusahaan  dan manajemen. Pengambilan keputusan tersebut tentunya harus berdasarkan arahan dari Leader atau  housekeeping  manager.  Sebagai  salah  satu  contoh  dalam  penerapan  Planet  21 (Planet twenty  one) dimana  setiap  room  attendant mengumpulkan  sampah  botol  plastik  yang  akan dijual  dan  hasilnya  disumbangkan  kepada  Panti  Asuhan  serta  linen  yang out  of  order juga tidak  langsung  akan  tetapi  disumbangkan  ke  panti  asuhan.  Keterlibatan  karyaawan  pada pendekatan  ilmiah  juga  dilakukan  terutama  dalam  mendesain  pekerjan  serta  dalam  proses pengambilan keputusan dengan berdasar pada peraturan perusahaan.

## 5) Kesatuan Tujuan
Penerapan  TQM  dapat  terwujud  dengan  baik  apabila  seluruh  karyawan  memiliki pemahaman untuk  satu  tujuan  perusahaan.  Pada  Housekeeping  (HK)  departemen  di  Hotel IBMA kesatuan tujuan tersebut digambarkan melalaui penerapan SOP dalam setiap pekerjaan di  HK  departemen.  Room  attendant  memiliki  SOP  dalam  proses  pembersihan  kamar occupied, vacant dirty dan turn down service, penemuan lost and found, pelaksanaan general cleaning  dan  seluruh  kegiatan  room  attendant  lainnya.  SOP  yang  telah  disusun  perusahaan merupakan  proses  pemikiran  oleh  berbagai  professional  bidang  perhoteloan  yang  dimiliki perusahaan  tersebut  sehingga  telah  mencakup  pemahaman  terhadap  tujuan  perusahaan. Melalui  SOP  dapat  memudahkan  seluruh  karyawan  dalam mewujudkan  tujuan  perusahaan yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu.

## c. Faktor Pendukung Total Quality Management di Hotel IBMA
Faktor  pendukung  terhadap  penerapan  TQM  di  housekeeping  Hotel  IBMA  diuraikan dengan kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan  pengakuan,  pengukuran.  Dalam  penerapan  terhadap  operasional  sehari-hari  beberapa faktor  pendukung  antara  lain  adalah  diberikannya  pelatihan  oleh  pihak  manajemen  Hotel IBMA  secara  berkala  bagi  staf  yang  tidak  memiliki  latar  belakang  pendidikan  perhotelan. Penerapan  terhadap  komunikasi  yang  efektif  yaitu  berupa  pelaksanaan  morning  breafing sebelum memulai pekerjaan sehingga setiap informasi dapat tersalurkan kepada seluruh room attendant  dengan  jadwal  kerja  pagi.  Bagi  room  attendant  dengan  jadwal  kerja  sore  akan mengadakan briefing sehingga pengalihan tanggung jawab antara room attendant yang jadwal kerja  pagi  dan  sore  dapat  berjalan  lancar.  Selain  itu  faktor  pendukung  lainnya  adalah pengukuran yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh room attendant berupa  perhatian  yang  diberikan  kepada  tamu  saat  melaksanakan  pemeriksaan  status  kamar mengenai tanggapan tentang pelayanan yang telah diberikan. Kepemimpinan di Hotel IBMA diterpkan  dengan  baik  yaitu  dengan  adanya  pengawasan  hasil  kerja  room  attendant  pada setiap kamar sebelum kamar tersebut dinyatakan vacant clean and inspection serta siap untuk dijual  oleh  Departemen  Front  Office.  Adanya  pemeriksanaan  tersebut  bertujuan  sebagai evaluasi rutin sehingga menjaga kualitas produk Hotel IBMA.
d.  Faktor Penghambat Total Quality Management di Hotel IBMA
Faktor adalah suatu unsur yang menyebabkan atau mempengaruhi terjadinya sesuatu, sedangkan  penghambat  merupakan  sesuatu  yang  menghalangi  atau  kendala  terjadinya sesuatu. Terdapat 6 faktor kegagalan yang dikemukakan oleh Tjipto & Diana antara lain (1) Delegasi  dan  kepemimpinan  yang  tidak  baik  dari  senior  management  (2)  Tema  Mania  (3) Proses Penyebarluasaan (4) Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis (5) harapan yang  terlalu  berlebihan  dan  tidak  realistis  6)  Empowerment  yang  bersifat  premature.  Pada kenyataannya  faktor  penghambat  yang  banyak  terjadi  berasal  dari  eksternal  housekeeping departemen Hotel IBMA yaitu kurangnya ketersediaan Linen bersih. Linen merupakan segala macam perlengkapan dari bahan cotton, silk, wol yang diperlukan sebagai room supplies oleh HK departemen. Adapun linen yang dibutuhkan di kamar antara lain adalah bed sheet, pillow case, inner duvet, duvet, bath towel, face towel, bath mat.
Pada  hotel  IBMA  terdapat  inside  laundry  yang  melayani  pencucian  pakaian  tamu, sheet,  pillow  case,  duvet  single.  Hotel  IBMA  menggunakan  jasa  outside  laundry  untuk mencuci beberapa linen, yaitu sheet king, sheet queen, dan duvet ukuran king atau queen serta
seluruh  jenis  towel.  Kamar  yang  dalam  status  vacant  dirty  yaitu  kamar  yang  belum dibersihkan  setelah  tamu  check  out  dilakukan  penggantian  seluruh  linen.  Apabila  terjadi keterlambatan pengiriman linen dari outside laundry maka dapat berdampak pada kurangnya jumlah linen proses pembersihan kamar yang tergesa-gesa dan terpakainya parstock linen di Housekeeping departemen Hotel IBMA.

## VI. KESIMPULAN
Total Quality Management merupakan komitmen perusahaan dalam penerapan konsep perbaikan mutu yang melibatkan seluruh elemen dalam suatu organisasi. Hotel IBMA sebagai salah  satu  hotel  yang  memiliki  departemen  untuk  melaksankan  kegiatan  pelayanan  kepada tamu,  salah  satunya  adalah  Housekeeping  departemen.  Penerapan  terhadap  Total  Quality Management  saat  ini  di  Hotel  IBMA  yaitu  dengan  penerapan  SOP  yang  berlaku  secara internasional  dari  Group  Hotel  ACCOR  di  seluruh  jenis  hotel  IBIS  melalui  penerapan  SOP diharapkan  seluruh  room  attendant  dapat  memaksimalkan  pelayanan  yang  diberikan  kepada tamu. Adapun pelatihan kepada room attendant diberikan secara berkala serta evaluasi terus dilakukan  sehingga  dapat  terlaksana  Total  Quality  Management.  Faktor  pendukung  dalam penerapan  TQM  di  Housekeeping  Departemen  Hotel  IBMA  antara  lain  pengawasan  oleh pemimpin secara rutin, komunikasi melalui breafing pada setiap pagi dan sore serta perhatian kepada  tamu  melalui  keramahan  yang  diberikan.  Faktor  penghambat  terhadap  TQM  berasal dari eksternal berupa keterlambatan pengantaran linen yang berasal dari outside laundry yang dapat menghambat proses operasional room attendant.

## DAFTAR PUSTAKA
Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  Sulawesi  Selatan. 2016.  Jumlah Usaha  Akomodasi di Kota Makassar.
Salis, Edward. 2011. Total Quality Mangement . Iricisod. Yogyakarta
Badudu J.s dan Zain. 1996. Kamus Umum Bahasa Indonesia . Pustaka Sinar Harapan. Jakarta Tjiptono Fandy & A. Diana. 2011. Total Quality Management . Valentine. Yogyakarta.
Tjiptono Fandy, 1995. Strategi Pemasaran . Andi Offset. Yogyakarta
Bagyono, Orbani  Ludfi.  2003. Dasar-Dasar Housekeeping dan Laundry Hotel . Mitra Gama Widya. Surakarta.
Satori  Djam’an  &  Komariah  Aan,  2011. Metode Penelitian Kulitatif . Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Alfabeta. Bandung Rumekso. 2005. Housekeeping Hotel Floor Section. Andi. Yogyakarta.