## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 4 Nomor 2, Juni 2021 e-ISSN : 2597-5234
Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Costumer Relationship Management Terhadap Keputusan Pembelian Pada Asuransi Astra (Garda OTO)
THE EFFECT OF PRICE, SERVICE QUALITY, AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON PURCHASING DECISIONS OF ASURANSI ASTRA (GARDA OTO)
Dhita Adriani Rangkuti 1 , Mey Monita Lestari Manalu 2 , Sartika Nanda Lestari 3 , Brian Robuli 4 , Irfan Boy Samosir 5 .
Universitas Prima Indonesia 1,2,3,4,5 meymonita11@gmail.com 2

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  and  analyze  the  effect  oprice,  service quality,  and  customer  relationship  management  on  the  purchase  decision  of  Asuransi Astra Garda OtoMedan, JL.ImanBonjol. The data used are primary data obtained from the  answer  of  85  respondents  by  accidental  sampling  method.  Data  collection techniques  used  in  this  study  used  a  questionnaire  and  interview  technique.  Data analysis  techniquesin  the  study  used  linear  regression,  classic  assumption    tests, hypothesis  testing  (t  test  and  f  test)  and  the  coefficiecnt  of  determination.  Hypothesis testing  results  indicate  that  partially  (t)  obtained  value  for  t  count  price  of  2,833  > t table 1,658 and sig value obtained 0,005<0,05 which means that price has a positive and  significant  influence  on  purchasing  decisions  in  using  Astra  Insurance  services (Garda  Oto).  Partially  obtained  value  for  service  quality  tcount  5.152  >ttable  1.658 and sig value obtained 0.000 <0.05 which means that service quality has a positive and significant  influence  on  purchasing  decisions  in  using  Astra  Insurance  (Garda  Oto) services, partially obtained value for customer relationship management t count 8.878 > 1.658 t table and the sig value obtained is 0.000 <0.05 which means that customer relationship  management  has  a  positive  and  significant  influence  on  purchasing decisions in using Astra Insurance (Garda Oto) services, for the F test results obtained calculated  F  value  =  77.769  >  f table  (2.69),  and  a  significance  probability  of  0.000 <0.05,  meaning  that  simultaneously  prices,  service  quality  and  customer  relationship management  have  a  positive  and  significant  effect  on  purchasing  decisions  in  using Astra Insurance Services (Garda Oto).
Keywords: Price, Service Quality, and Customer Relationship Management.

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  harga, kualitas  pelayanan,  dan customer  relationship  management terhadap  keputusan pembelian pada Asuransi Astra (Garda Oto).Teknik pengumpulann data yang digunakan dalam penelitian ini mengunakan teknik kuesioner atau angket dan wawancara. Teknik analisis  data  dalam  penelitian  menggunakan  regresi  linier,  uji  asumsi  klasik,  uji hipotesis  (uji  t  dan  uji  f)  dan  koefisien  determinasi.  Hasil  pengujian  hipotesis menunjukkan  bahwa  secara  parsial  (t)  diperoleh  nilai  untuk  harga  t  hitung  2,833  >  t tabel  1,658  dan  nilai  sig  yang  diperoleh  0,005  <  0,05  yang  berarti  harga  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dalam menggunakan jasa
Asuransi  Astra  (Garda  Oto).  Secara  parsial  diperoleh  nilai  untuk  kualitas  pelayanan  t hitung  5,152  >  t  tabel  1,658  dan  nilai  sig  yang  diperoleh  0,000  <  0,05  yang  berarti kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian  dalam  menggunakan  jasa  Asuransi  Astra(Garda  Oto),  secara  parsial diperoleh nilai untuk customer relationship management t hitung 8,878 > t tabel 1,658 dan  nilai  sig  yang  diperoleh  0,000  <  0,05  yang  berarti  bahwa customer  relationship management memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian dalam meggunakan jasa Asuransi Astra (Garda Oto), Untuk hasil uji F diperoleh nilai F hitung = 77,769 > nilai f tabel (2,69), dan probailitas signifikansi 0,000 < 0,05, berarti secara simultan harga, kualitas pelayanan dan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dalam menggunakan Jasa Asuransi Astra (Garda Oto).
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, dan Customer Relationship Management.

## PENDAHULUAN
Di zaman sekarang kita ketahui kebutuhan  akan  jasa  asuransi  semakin marak dirasakan oleh masyarakat, asuransi  merupakan  perusahaan  jasa yang melakukan perlindungan finansial untuk jiwa, properti, kesehatan, kendaraan,  harta  benda  dan  lain sebagainya.  Garda  Oto  menjadi  salah satu  produk  unggulan  dari  PT. Asuransi  Astra  Buana  diluncurkan pada tahun 1995, yang bertujuan untuk memberikan perlindungan secara menyeluruh terhadap kendaraan mobil.
Customer dan  pelanggan  yang masih  menggunakan  Asuransi  Astra
(Garda  Oto)  mengalami  penurunan pada s/d september tahun 2019, dengan total pembelian polis asuransi sebanyak 5000 polis. Dibandingkan  tahun  2018  dan 2017 customer dan pelanggan membeli polis asuransi bisa mencapai 7000 polis asuransi  di  Garda  Oto  di  Jl.  Imam Bonjol Medan. Dengan jumlah pelanggan perbulannya di 2019 sekitar 150-163 pelanggan. diduganya
penyebabnya  adalah  harga  yang  dirasa lumayan mahal. Harga  merupakan  jumlah  atau nilai  yang  ditawarkan  oleh  suatu perusahaan  kepada  pelanggan  atau konsumen untuk memiliki dan
menggunakan produk atau jasa (Chandra,  2015).  Premi  atau  harga yang  ditawarkan   oleh Asuransi Astra (Garda  Oto)    menurut        beberapa pelanggan terbilang  mahal, biaya  yang ditetapkan oleh asuransi ini tergantung  dari  berapa  rate  mobil yang    ingin  diasuransikan,  rate    yang ditetapkan    oleh    Garda  Oto  dengan harga    mobil  dibawah  Rp.200.000.000 sebesar  3,17%  (Rp.6.340.000),  dan untuk harga mobil diatas Rp.201.000.000 sebesar 2,55% (Rp.5.125.000),  dari  harga  mobil,
karenanya  sebagian  pelanggan  merasa harga  atau  rate  yang    ditetapkan terbilang      mahal      dan      pelanggan memutuskan untuk tidak menggunakan asuransi,  namun  beberapa  pelanggan memutuskan untuk tetap menggunakan asuransi tersebut.
Garda  Oto  memiliki  kualitas pelayanan  yang  masih  kurang  baik, dilihat  dari  banyaknya complain mengenai lamanya refund yang dicairkan  dari  Asuransi  Astra  (Garda Oto)  kepada  pelanggan,  selain  itu pelanggan  juga  harus  menunggu  lama dalam  antrian  klaim  karena  respon yang  diberikan  dalam  pengurusan klaim  terbilang  lambat,  sehingga beberapa      pelanggan      yang      tidak memiliki      banyak      waktu
memutuskan      untuk      tidak melanjutkan pengurusan klaim. Sedangkan sebagian pelanggan memilih untuk bersabar dalam
menunggu  antrian  klaim  asuransi. Pelayanan  yang  kurang  baik  ini menyebabkan  komplain  oleh  beberapa pelanggan (Paribhasagita, et.al, 2016).
Selanjutnya  dari  segi Customer Relationship  Management yang merupakan  metode  yang  digunakan perusahaan dengan pelanggan, hubungan  yang  terjalin  antara  petugas
Garda  Oto  dan  pelanggan  terbilang cukup  baik,  tetapi  terjadi  beberapa kendala komunikasi seperti, kurangnya komunikasi  pihak  asuransi  Garda Oto dengan  pelanggan,  tidak  adanya ucapan-ucapan  selamat  ulang  tahun ,tahun  baru,  idul  fitri,  natal,  ataupun hari-hari  besar  lainnya  sehingga hubungan yang terjalin dengan pelanggan terbilang kurang baik. Kotler & Keller (2012) menyatakan harga harus mencerminkan nilai, konsumen bersedia membayar harga dibandingkan  harus  mencerminkan hanya  biaya  pembuatan  produk  atau memberikan  layanan.  Artinya  harga merupakan  sejumlah  uang yang dibutuhkan atau ditukarkan ke konsumen  untuk  mendapatkan  atau memiliki  suatu  barang  yang  memiliki manfaat  serta  penggunaannya.  Harga menjadi  salah  satu  hal  penentu  bagi pelanggan  untuk  menentukan  suatu keputusan pembelian. Harga yang akan dibayarkan  pelanggan  pada  sebuah produk  atau  jasa  yang  akan  dibeli sudah  sebanding  atau  tidak  dengan manfaat  yang  akan  diterima,  oleh karena  itu  harga  sangat  berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  perusahaan,  bertujuan untuk  memberikan  kemudahan  bagi konsumen.  konsumen  harus  diberikan
pelayanan  yang  baik  karena  kualitas pelayanan  memiliki  hubungan  yang erat  dengan  keputusan  pembelian (Widodo, 2016).
Customer RelationshipManage ment  menandakan  seluruh  proses mengenai  hubungan  apa  yang  terjalin dan  terpelihara  dengan  pelanggan. Yang  nantinya    akan  tercapainya loyalitas  pelanggan  terhadap  produk perusahaan.Penelitian  yang  dilakukan oleh  Annisa  (2017)  menyatakan  ada pengaruh  antara customer  relationship management terhadap keputusan pembelian.

## METODE PENELITIAN
Bentuk  pendekatan  penelitian ini  berdasarkan  pendekatan  kuantitatif. metode  penelitian  pada  dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan  data  dengan  tujuan  dan kegunaan tertentu.

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi  yang    terdiri  atas  obyek atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya”. Peneliti  mengambil  populasi  dalam penelitian ini sebanyak 163  pelanggan, dengan menggunakan rumus slovin
Sampel  adalah  bagian  dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki oleh  populasi  tersebut”.  Sampel  dalam penelitian ini berjumlah 115  pelanggan.

## Jenis dan Sumber Data
Sumber  data  terbagi  menjadi dua  yaitu    data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  merupakan  data yang  diperoleh  dari  penelitian  secara langsung,sementara data sekunder
B Std. Error
(Constant) 2,876 2,876 1,000 ,319 Harga ,188 ,066 2,833 ,005 Kualitas Pelayanan ,378 ,073 5,152 ,000
Customer
Relations hip Managem ent ,578 ,065 8,878 ,000 1 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
t Sig.
merupakan data yang diperoleh peneliti dari sumber yang sudah ada.

## Model Analisis Data Penelitian Model Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  digunakan model  regresi  linier  berganda.  Uji regresi linier berganda yaitu menambah jumlah variabel bebas yang sebelumnya hanya  satu  menjadi  dua  atau  lebih variable bebas. Penelitian ini menggunakan  analisis  regresi  linear berganda. Koefisien Determinasi Uji koefisien determinasi dilakukan  untuk  mengukur  seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Nilai  koefisien  determinasi  adalah antara nol dan satu.  Nilai R 2 yang kecil berarti  kemampuan  variabel-variabel independen  dalam  menjelaskan  variasi variabel  dependen  amat  terbatas.  Nilai yang  mendekati  satu  berarti  variabel- variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan  untuk  memprediksi  variasi variabel dependen.
Uji Signifikan Secara Simultan (UJI- F) Uji F digunakan untuk mengetahui  pengaruh  antara  variabel independen  terhadap  variabel  dependen sacara  bersama-sama.  Dalam  penelitian ini  Fhitung  akan  dibandingkan  dengan Ftabel  pada  tingkat  signifikansi  (a)  = 5%  .  Kriteria  penelitian  hipotesis  pada uji F ini adalah :
H 0 diterima apabila F hitung F tabel untuk tingkat signifikan   = 5%
H 0 ditolak  apabila  F hitung ≥ F tabel untuk tingkat signifikan   = 5%
Uji Signifikan  Secara Parsial (UJI-t)
Menurut  Sunyoto  (2013)  Uji  t digunakan  untuk  mengetahui  ada tidaknya  hubungan  atau  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  independen secara parsial terhadap variabel dependen.  Dalam  penelitian  ini  nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel,dengan kriteria pengambilan keputusannya adalah :
H 0 diterima apabila t hitung t tabel (dengan tingkat signifikan   = 5%) H a diterima  apabila  t hitung ≥ t tabel (dengan tingkat signifikan      = 5%)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Data Penelitian Model Penelitian Pengujian hipotesis yang
digunakan  dalam  penelitian  adalah dengan  menggunakan  analisis  regresi linier  berganda.  Model  regresi  yang digunakan adalah sebagai berikut :
Tabel  1.  Hasil  Analisis  Regresi  Linear Berganda

## Sumber : Data Olahan (2020)
Keputusan Pembelian = 2,876 + 0,188 Harga  +  0,378  Kualitas  Pelayanan  + 0,578 Customer Relationship Management.

## Koefisien Determinasi Hipotesis
Adjusted  R  Square dinotasikan dengan R 2 merupakan  nilai  koefisien determinasi terkoreksi yang menyesuaikan R 2 dengan  cara  membagi tiap sum  of  square dengan  derajat bebasnya masing-masing.
Tabel 2. Uji Koefisien Determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted  R Square Std.  Error of the Estimate 1 ,823 a ,678 ,669 1,754
a. Predictors: (Constant), Customer
Relationship  Management,  Harga,  Kualitas Pelayanan Sumber : Data Olahan (2020)
Tabel  2  hasil  uji  koefisien determinasi  diperoleh  nilai Adjusted  R Square sebesar  0,669  hal  ini  berarti  67 %  dari  variasi  variabel  terikat  yaitu harga,  kualitas  pelayanan  dan  custumer relatonship  management.  Sedangkan sisanya  sebesar  33%  (100%  -  67%) dijelaskan  oleh  variabel  lainnya  yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Pengujian  Hipotesis  Secara  Simultan (Uji-F)
Pengujian  statistik  F  pada dasarnya  menunjukkan  apakah  semua variabel  bebas  yang  dimasukkan  dalam model  mempunyai  pengaruh  secara simultan terhadap variabel dependen
Tabel 3. Uji Simultan (Uji-F) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Squar e F Sig. 1  Regression 717,975 3 239,32 5 77,769  ,000 b Residual 341,590 111  3,077 Total 1059,565 114
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian b.  Predictors:  (Constant),  Customer  Relationship Management, Harga, Kualitas Pelayanan Sumber : Data Olahan (2020)
Tabel 3 derajat bebas 1 (df 1 ) = k – 1 = 4 – 1 = 3, dan derajat bebas 2 (df 2 ) =  n  –  k  =  115  –  4  =  111,  dimana  n  = jumlah sampel dan k = jumlah variabel, maka nilai F tabel pada taraf kepercayaan signifikansi  0,05  adalah    3,08.  Hasil pengujian  diperoleh  nilai  F hitung (77,769)  >  f tabel (2,69)  dan  probailitas signifikansi 0,000 < 0,05, berarti secara simultan  harga,  kualitas  pelayanan  dan customer  relationship  management berpengaruh  positif  dan  signifikan
terhadap  keputusan  pembelian  dalam menggunakan  Jasa  Asuransi  Astra (Garda Oto).
Pengujian  Hipotesis  Secara  Parsial (Uji-t) Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan atau pengaruh  yang  berarti  (signifikan) antara  variabel  independen  secara parsial terhadap variabel dependen.

## Tabel 4. Uji Parsial (Uji-t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,876  2,876 1,000  ,319 Harga ,188 ,066 ,155 2,833  ,005 Kualitas Pelayanan ,378 ,073 ,339 5,152  ,000 Customer Relationship Management ,578 ,065 ,578 8,878  ,000
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber : Data Olahan (2020)
Nilai  t tabel untuk  probabilitas 0,05 pada derajat bebas (df) = 115 – 4 = 111  adalah  sebesar  1,658.  Dengan demikian  hasil  dari  pengujian  hipotesis secara  parsial  s=dapat  dijelaskan sebagai berikut : 1. Hasil perhitungan pengujian hipotesis  secara  parsial  diperoleh nilai t hitung >  t tabel atau 2,833 > 1,658, dan  signifikan  yang  diperoleh  0,005 <  0,05,  berarti  bahwa  secara  parsial harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian  Jasa  Asuransi  Astra (Garda Oto). 2. Hasil  pengujian  hipotesis  secara parsial  diperoleh  nilai  t hitung >  t tabel atau  5,152  >  1,658,  dan  signifikan yang  diperoleh  0,000  <  0,05,  berarti bahwa secara parsial kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan
pembelian  Jasa  Asuransi  Astra (Garda Oto).
3. Hasil  pengujian  hipotesis  secara parsial  diperoleh  nilai  t hitung >  t tabel atau  8,878  >  1,658,  dan  signifikan yang  diperoleh  0,000  <  0,05,  berarti bahwa  secara  parsial  customer relationship management berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  Jasa Asuransi Astra (Garda Oto). Dilakukannya penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis  pengaruh  Harga,  Kualitas Pelayanan,  dan Customer  Relationship Management terhadap Keputusan Pembelian  Asuransi  Garda  Oto,  dari hasil  pengujian  dapat  dilihat  hasil pengujian  hipotesis  diperoleh  bahwa secara  simultan  harga  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan  pembelian,  dilihat  dari  uji beberapa  pelanggan  merasa  harga  yang ditawarkan  oleh  pihak  Garda  Oto sendiri masih terbilang cukup mahal. Kualitas Pelayanan juga berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Keputusan  Pembelian,  namun dilihat  dari  tabulasi  silang  beberapa pelanggan  masih  beranggapan  bahwa kualitas  pelayanan  masih  kurang  baik. Juga Customer Relationship Management berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.  Dan  hasil  uji  Secara  parsial juga disimpulkan bahwa Harga, Kualitas  Pelayanan  dan Customer Relationship  Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan  Pembelian  Jasa  Asuransi
Astra (Garda Oto).

## PENUTUP Kesimpulan
Dengan  berdasarkan  data  yang telah  didapatkan  dari  penelitian  ini,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dapat  dilihat  dari  hasil  Secara parsial  Harga  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian  pada  Asuransi  Astra (Garda Oto).
2. Secara  Parsial  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Asuransi Astra (Garda Oto). 3. Secara Parsial Customer Relationship Management berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Auransi Astra (Garda Oto). 4. Secara  simultan  Harga,  Kualitas Pelayanan, dan Customer Relationship Management berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Asuransi Astra (Garda Oto).

## Saran
1. Untuk  peneliti  selanjutnya,  agar dapat  lebih  teliti  dan  sabar  lagi dalam  memilih  judul  ataupun variabel-variabel  dalam  melakukan penelitian,  lebih  memperhitungkan waktu untuk melakukan penyebaran kuesioner, dan dapat lebih mengembangkan variabel yang lainnya terhadap keputusan pembelian. 2. Bagi  Perusahaan  diharapkan  dapat lebih  memperhatikan  penetapan harga yang tepat serta  mempertahan kan bahkan  meningkatkan  kualitas yang akan diberikan kepada pelanggan,  dan  agar  dapat  menjalin dan  membangun  hubungan  yang baik  dengan  pelanggan,  dan  juga dapat semakin memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. 3. Bagi  Universitas  Prima  Indonesia, disarankan agar dapat mempublikasi kan hasil dari  penelitian  ini  yang
nantinya  agar  dapat  dijadikan sebagai bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Annisa,  L.  (2017).  Pengaruh  Lokasi,
Store  Atmosphere,  Harga  Dan CRM Terhadap Keputusan Pembelian  Konsumen  Pada  The Milk Bar Bandung.Purwokerto.S ustainable Competitive Advantage-7 (Sca-7) Feb Unsoed. Chandra,  T.,  P  &  Lukmanul  H. (2015). The Influence Location, Products,  Promotions,  Service With  Respect  to  Consumer Behavior,  Review  of  European Studies, 7(12) Kotler P., Kevin L. K. 2012. Marketing Management 14th edition . Jakarta:PT.  Indeks  Kelompok Gramedia.
Oscardo, J., Purwati, A. A., & Hamzah, M.  L.  (2021).  Inovasi  Produk,
Persepsi  Harga,  Pengalaman Konsumen dan Strategi Positioning dalam Meningkatkan Keputusan Pembelian  Pada  PT.  Cahaya Sejahtera Riau Pekanbaru. INVEST  :  Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi , 2 (1), 41-52
Paribhasagita, Tanjungsewu &
Lisnawati.  (2016).  Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah  (Survei  pada  Nasabah Asuransi Jiwa Prudentual Cabang Kota Bandung). Journal of Business Management and Enterpreneurship Education , 1(1), 37-53. Widodo, T. (2016). Pengaruh Kelengkapan Produk dan Kualitas  Pelayanan  terhadap
Keputusan  Pembelian.  Among Makarti. 9 (17).