## ANALISIS EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT TANDA NOMOR KENDARAAN (STNK) DI
KANTOR SAMSAT KOTA DENPASAR

## Brian Roy Monteiro
Universitas Pendidikan Nasional
brianmonteiro15@gmail.com

## ABSTRAK
Pada  hakekatnya  tugas  pokok  pemerintah  sebagai  organisasi  publik  adalah  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat.  Demikian  pula  dengan  SAMSAT Kota  Denpasar,  sebagai  salah  satu  organisasi publik  yang  berhubungan  langsung  dengan  pelayanan  publik.  Penelitian  ini  untuk  mengetahui efektivitas  pelayanan  pembuatan  STNK  di  kantor  SAMSAT  Kota  Denpasar.  Metode  yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif, dengan pendekatan kualitatif. Yaitu metode yang menggambarkan kejadian yang ada dengan menggunakan pendekatan wawancara. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan perpanjangan surat tanda nomor kendaraan  di  kantor  sistem  administrasi  manunggal  satu  atap  sudah  maksimal.  Pelayanan  dalam perpanjangan surat tanda nomor kendaraan dinyatakan baik responden, saranan dan prasarana yang memadai serta kualitas sumber daya manusia yang sudah maksimal.
Kata Kunci : Efektivitas Pelayanan Pembuatan STNK

## ABSTRACT
Basically  the  main  task  of  the  government  as  a  public  organization  is  to  provide  services  to  the community. Likewise, SAMSAT Denpasar City, as one of the public organizations that is directly related to public services. This study is to determine the effectiveness of the vehicle registration manufacturing service  at  the  SAMSAT  office  in  Denpasar.  The  method  developed  in  this  research  is  descriptive research method, with a qualitative approach. Namely a method that describes the events that exist using the interview approach. This study concludes that in the implementation of the service extension of  the  vehicle  registration  certificate  in  the  one-stop  administrative  system  office  is  maximum.  The service  in  the  extension  of  the  vehicle  registration  certificate  is  stated  by  the  respondent,  adequate facilities and infrastructure as well as maximum quality human resources.
Keywords : Effectiveness of STNK Making Services

## PENDAHULUAN
Negara  berkewajiban  melayani  setiap  warga  negara  untuk  memenuhi  hak  dan kebutuhan  dasarnya.Salah  satunya  yaitu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Untuk menyelenggaraan pelayanan publik diperlukan suatu norma hukum yang memberi pengaturan secara  jelas,  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  menjamin  penyediaan pelayananpublik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk  memberi  perlindungan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  dari  penyalahgunaan wewenang  di  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik  mengatur  tentang  prinsip-prinsip  pemerintahan  baik  yang merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.Pelayanan publik yang dilakukan oleh  pemerintahan  atau  korporasi  yang  efektif  dapat  memperdalam  kepercayaan  pada pemerintahan dan administrasi publik.
Pada instansi–instansi dan organisasi yang mengutamakan pelayanan publik khususnya pelayanan pada masyarakat, pada proses dan praktek pelayanan yang harus diperhatikan yaitu tingkat  kepuasan  terhadap  masyarakat,  menyangkut  masalah  dalam  hal  ini  ialah  pelayanan publik  dalam  penerbitan  Surat  Tanda  Kendaraan  Bermotor  (STNK).  Surat  Tanda  Nomor Kendaraan  Bermotor  (STNK)    diterbitkan  oleh  Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu  Atap (SAMSAT) yakni tempat pelayanan penerbitan/pengesahan STNK oleh 3 (tiga) instansi yaitu Polri,  Dinas  Pendapatan  Provinsi  dan  PT.  Jasa  Raharja.  SAMSAT  berfungsi  sebagai  sarana perlindungan  masyarakat,  sarana  pelayanan  masyarakat,  sebagai  deteksi  guna  membentuk langkah selanjutnya jika terjadi pelanggaran dan untuk meningkatkan penerimaan negara
Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial e-ISSN: 2581-2424 Vol 3, No. 2, Agustus 2019
https://journal.undiknas.ac.id melalui  sektor  pajak.Dalam  hal  ini  pihak  kepolisian  hanya  berfungsi  dalam  penerbitan, perpanjangan dan pengesahan STNK.Untuk masalah pajak kendaraan beroda dua dan beroda empat  diserahkan  kepada  Dinas  Pendapatan  Provinsi  dan  PT.  Jasa  Raharja.  Dalam  rangka peningkatan  pelayanan  STNK  pada  kenyataannya  menghadapi  berbagai  kendala  dalam pelaksanaan di lapangan. Keluhan masyarakat terhadap kondisi penyediaan pelayanan publik yang dikelola oleh Aparatur Negara khususnya pada pelayanan penerbitan STNK.
Pelayanan penerbitan STNK di berbagai wilayah di Indonesia masih terdapat banyak masalah  pelayanan,  mulai  dari  masalah  tarif,  penggunaan  sistem  online  yang  masih  kurang efektif dengan alasan kegagalan jaringan sehingga sering menyebabkan lamanya penerbitan, dan kekosongan blanko, sehingga masyarakat mendapatkan STNK sementara yang hanya bisa digunakan paling lama 6 (enam) bulan, dan pelayanan STNK keliling yang hanya melayani perpanjangan dan pengesahan. Pada hakekatnya pelayanan SAMSAT Kota Denpasar bertujuan untuk  memberikan  kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan  SAMSAT  Kota Denpasar  sebagai  salah  satu  instansi  pemerintah  daerah  harus  mampu  melayani  masyarakat secara maksimal dari penyelenggaraan pelayanan, kinerja aparat, dan mekanisme kerja yang ada.  SAMSAT  yang  dalam  hal  ini  merupakan  penyelenggaraan  pelayanan  di  sektor peningkatan,  pengamanan  dan  penertiban  pelaksanaan  pemungutan  pajak-pajak  Daerah khususnya  pemungutan  pajak  kendaraan  bermotor  (PKB)  dan  Bea  Balik  Nama  Kendaraan Bermotor  (BBN-KB)  mempunyai  tujuan  untuk  memudahkan  masyarakat  mendapatkan pelayanan. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan untuk dapat bertahan hidup dan berkembang adalah mempertahankan kualitas layanan terhadap kepuasaaan konsumen perusahaan. Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting untuk perusahaan  jasa,  untuk  mempertahankan  kualitas  layanan  perusahaan  jasa  harus  senantiasa melakukan  survei  dari  waktu  ke  waktu  kepada  konsumen  untuk  mengetahui  apa  yang diinginkan dan diharapkan terhadap perusahaan jasa selaku penyedia layanan.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  maka  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah Bagaimana efektivitas pelayanan pembuatan STNK di kantor SAMSAT  Denpasar?

## Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui efektivitas pelayanan pembuatan STNK di kantor SAMSAT Denpasar.

## KAJIAN TEORI

## Konsep Efektivitas
Efektivitas  menurut  Mahmudi  (2015:86)  merupakan  hubungan  antara output dengan tujuan.  Semakin  besar  kontribusi  output  terhadap  pencapaian  tujuan  maka  semakin  efektif organisasi, program, atau kegiatan. Jika ekonomi berfokus pada input dan efesiensi pada output atau proses maka efektivitas berfokus pada outcome (hasil). Suatu organisasi, program, atau kegiatan dinilai efektif apabila output yang dihasilkan bisa memenuhi tujuan yang diharapkan.

## 1) Waktu.
Cepat  tidaknya  satuan  kerja  dalam  suatu  organisasi  memberikan  pelayanan  kepada pelanggannya jelas merupakan suatu keriteria. Hanya saja penggunaan ukuran tentang cepat tidaknya  pelayaan  itu  diberikan  berbeda  dari  satu  orang  ke  orang  lain.  Artinya,  seseorang mungkin  saja  merasa  bahwa  dutinjau  dari  segi  waktu,  pelayanan  yang  diterimanya  sudah memuaskan,  sedangkan  bagi  orang  lain  waktu  yang  sama  mungkin  masih  dirasakan  terlalu lama. Terlepas dari penilaian subjektif, yang jelas ialah bahwa faktor waktu dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran efektivitas dan efesiensi kerja organisasi .
2) Kecermatan.
Kecermatan dapat dijadikan ukuran. Dalam hal ini yang dimaksud ialah misalnya jika menurut pengalaman pelanggan yang diterimanya kurang dari yang seharusnya, maka ia akan cenderung memberikan nilai yang tidak terlalu tinggi terhadap afesiensi dan efektivitas kerja dari  pihak  yang  bertanggung  jawab  memberikan  pelayanan  kepadanya  meskipun  diberikan dalam waktu singkat.
3) Gaya pemeberian layanan.
Gaya pemberian layanan merupakan salah satu  ukuran lain yang dapat  dan biasanya digunakan  dalam  mengukur  efesiensi  dan  efektivitas  kerja  suatu  organisas.  Yang  dimaksud dengan  gaya  disini  adalah  cara  dan  kebiasaan  para  karyawan  dalam  suatu  organisasi memberikan jasa kepada pelanggannya. Tidak mustahil bahwa seorang pendatang baru disuatu
Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial e-ISSN: 2581-2424 Vol 3, No. 2, Agustus 2019
https://journal.undiknas.ac.id tempat  pada  waktu  menerima  pelayanan  oleh  suatu  organisasi  tertentu  merasa  bahwa  gaya pelayanan dari pihak yang memberikan pelayanan itu tidak sesuai dengan seleranya. Perasaan tidak sesuai itu merupakan hal yang subjektif sifatnya.

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini berada di  Kantor SAMSAT Jalan Kapten Tantular No.1 Renon Denpasar Selatan . Adapun alasan daerah ini dijadikan sebagai lokasi penelitian karena peneliti ingin  mengetahui  bagaimana  efektivitas  pelayanan  pembuatan  STNK  di  kantor  SAMSAT Denpasar.Disamping  itu  juga  lokasi  penelitian  ini  dapat  mempermudah  peneliti  untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan.

## Jenis   Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif,  yakni mendeskripsikan dan menyajikan hasil penelitian secara keseluruhan dan lengkap sesuai hasil penelitian.Penelitian  deskriptif  merupakan  penelitian  yang  berusaha  mendeskripsikan  dan menginterpretasikan  sesuatu.Menurut  Furchan  dalam  Budiman  (2011:90)  bahwa  penelitian deskriptif adalah penelitian yang dirancang untuk memperoleh informasi tentang status suatu gejala saat penelitian dilakukan.

## Jenis Data
Data  menurut  jenisnya  dibagi  menjadi  2  (dua)  macam,  yaitu  data  kualitatif  dan  data kuantitatif.

## Informan Penelitian
Menurut  Faisal  dalam  suryo  dan  Dwi  anggraeni  (2011:66)  konsep  sampel  dalam penelitian kualitatif berkaitan dengan bagaimana memilih informan atau situasi social tertentu yang  dapat  memberikan  informasi  yang  akurat  yang  terpercaya  mengenai  elemen  –  elemen yang ada. Pengambilan sampel dalam penelitian kualitatif biasanya menggunakan purposive sampling dengan berbagai pendekatan yang paling representatif untuk penelitian kualitatif. Adapun syarat yang harus terpenuhi dalam memilih informan, yaitu  :
1. Iinforman masih berkecimpung atau terlibat dalam kegiatan yang diteliti;
2. Informan memiliki waktu yang memadai untuk memberikan informasi;
3. Informan  menguasai  dan  memahami  proses  enkulturasi  sehingga  informasi  yang diberikan bukan sekedar diketahui tetapi juga dihayati;
4. Informan  dalam  menyampaikan  informasi  tidak  menyampaikan  informasi  hasil kemasannya sendiri.
Dari  syarat  diatas,  adapun  penentuan  informan  dalam  penelitian  ini  adalah  pihak  – pihak yang dapat memberikan informasi kepada peneliti. Sasaran informan yang diambil oleh peneliti yaitu:
1. Kepala Dinas kantor SAMSAT Kota Denpasar : 1 orang
2. Staff  Kantor SAMSAT : 5 orang
3. Masyarakat yang datang mengurus STNK : 5 orang

## PEMBAHASAN
a. Analisis dalam menanggapi indicator Tangibles terhadap Efektivitas PelayananPembuatan STNK di Kantor SAMSAT
Dari hasil penelitian di lapangan menunjukan aparatur Kantor SAMSAT dan pengguna jasa  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  dalam  aspek  bukti  langsung  atau  tampilan  fisik  sudah optimal oleh sarana dan prasarana yang mendukung. Sarana dan prasarana merupakan salah satu  indikator  yang  penting  dalam  pelaksanaan  pelayanan.  Kedisiplinan  aparatur  pelayanan juga  sangat  penting,  ini  menyangkutkualitas  sumber  daya  manusia  yang  melaksanakan pelayanan.  Menurut  Serverqual; Tangibles atau  bukti  fisik  yaitu  kemampuan  suatu perusahaan/lembaga  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas (gedung  dan  lain  sebagainya),  perlengkapan  dan  peralatan  yang  digunakan  (teknologi,  serta penampilan pegawainya.)
Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial e-ISSN: 2581-2424 Vol 3, No. 2, Agustus 2019
https://journal.undiknas.ac.id
Analisi  penelitian  ini  menganalisa  bahwa  terlihat  dari  segi  tampilan  fisik  sarana  dan prasarana dinilai sangat baik oleh pihak pengguna jasa, sepeni contoh bukti fisik sarana dan prasarana yang penulis amati tersedia di kantor SAMSAT Kota Denpasar antara lain : dua buah gedung  lantai  II  yang  merupakan  Kantor  SAMSAT  Induk,  beserta  dengan  fasilitas pendukungnya. Untuk memperlancar pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa didukung dengan berbagai peralatan seperti :
1. PC (Komputer)
2. Printer
3. Telepon
4. Genset
5. AC
6. Mesin Ketik
7. Mesin Hitung
8. Wifi
9. Nomor antri digital
10. Papan informasi

## b.  Analisis  dalam  menanggapi  indicator  Reliabilty  terhadap  Efektivitas  Pelayanan Pembuatan STNK di Kantor SAMSAT
Dari  hasil  penelitian  di  lapangan  menunjukan  terlihat  antara  tanggapan  dari  pihak SAMSAT dengan pengguna jasa sependapat dalam menilai ketepatan dalam melayani, ini bisa dikatakan  bahwa  pelayanan  di  Kantor  SAMSAT  dalam  hal  pembuatan  Surat  Tanda  Nomor Kendaraan  (STNK)  mengenai  ketepatan  dalam  pemberian  pelayanan  sudah  efektif  untuk pengguna jasa. Penulis menganalisa bahwa soal kecepatan proses pelayanan STNK di kantor SAMSAT  Kota  Denpasar  sudah  sangat  baik  untuk  kantor  pelayanan  publik  tingkat Kota/kabupaten. Dilihat  dari SOP yang diterapkan oleh pihak aparatur dalam melayani para penguna jasa, seperti hasil wawancara tertuju ke pihak pengguna jasa menyampaikan bahwa kecepatan proses pelayanan masih dibatas normal/wajar. Terkadang terdapat masalah sistem kerja di komputer yang mengalami gangguan sehingga menghambat proses pelayanan, tetapi
masih dapat dimaklumi dari sebagaian pihak karena hambatan tersebut timbul diluar kelalaian aparatur. SOP yang dimaksud penulis merupakan faktor yang sangat penting dalam membantu memperlancar kerja pihak aparatur. Kemudian soal ketepatan proses pelayanan dapat dilihat di lapangan bahwa sistem kerja di kantor SAMSAT sudah tertata dengan baik mulai dari proses permohonan/pendaftaran  hingga  proses  paling  terakhir  yaitu  pengarsipan  bahwa  petugas aparatur sudah terbagi dalam kelompok kerja yang memiliki tugasnya masing-masing, yang dapat  dilihat  dari  beberapa  loket-loket    yang  memiliki  fungsi  untuk  melayani  penguna  jasa secara tepat waktu.
Menurut  Serverqual, Reliability atau  keandalan  yaitu  kemampuan  organisasi  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua  pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi. Analisa penelitian ini menganalisa bahwa dari segi kecepatan proses pelayanan pihak pegawai menerapkan standar waktu  pelayanan terhitung  mulai  diterimanya berkas permohonan yang telah dinytakan lengkap sesuai dengan persyaratan STNK.

## Prosedur Penerbitan STNK
Prosedur penerbitan STNK dilaksanakan melalui kelompok kerja :
a. Pendaftaran, pendataan dan verifikasi;
b. Penetapan;
c. Pencetakan dan pengesahan;
d. Penyerahan;
e. Pengarsipan.

## c.  Analisis  dalam  menanggapi  indikator  Responsivess  terhadap  Efitivitis  Pelayanan Pembuatan STNK di Kantor SAMSAT
Dari  hasil  penelitian  di  lapangan,  dapat  kita  dilihat  bahwa  pelayanan  dalam  aspek kesadaran dan ketanggapan dalam pemberian pelayanan juga sudah optimal, inibisa dikatakan dari  kualitas  sumber  daya  manusia  yang  semakin  membaik.  Profesionalisme  yang  sangat diharapkan oleh para pengguna jasa sudah dirasakan sepenuhnya sehingga tidak menimbulkan
Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial e-ISSN: 2581-2424 Vol 3, No. 2, Agustus 2019
https://journal.undiknas.ac.id beberapa  keluhan-keluhan  dari  pengguna  jasa  seperti  informasi  mengenai  syarat  dalam mengurus  STNK.  Maka  ini  sebaiknya  dipertahankan  supaya  lebih  mampu  dan  siap  untuk melayani  masyarakat  sepenuhnya.  Menurut  Serverqual, Responsiveness atau  ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pengguna jasa  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  negatif  dalam kualitas pelayanan.
Analisa penelitian ini menganalisa bahwa dari segi aspek kesadaran dan ketanggapan dalam hal meneliti kelengkapan dokumen persyaratan penerbitan STNK seperti :
1) Meneliti/Mencocokan kelengkapan dokumen persyaratan penerbitan STNK bam yaitu, kelengkapan  dokumen  persyaratan  wajib  di  lampirkan  sesuai  ketentuan  dan  diteliti mengunakan check list persyaratan penerbitan STNK baru secara manual.
2) Meneliti  kelengkapan  dokumen  persyaratan  perpanjangan  STNK  yaitu,  kelengkapan dokumen  persyaratan  wajib  dilampirkan  sesuai  ketentuan  danditeliti  mengunakan check  list persyaratan penerbitan STNK perpanjangan secara manual.
3) Meneliti  kelengkapan  dokumen  persyaratan  pengesahan  STNK  yaitu,  kelengkapan dokomen persyaratan wajib dilampirkan sesuai ketentuan dan diteliti mengunakan check list persyaratan pengesahan STNK secara manual.
4) Meneliti  kelengkapan  dokumen  persyaratan  penerbitan  STNK  perubahan  identitas ranmor  atau  pemilik  dan  pemindah  tanganan  kemilikan  yaitu,  kelengkapan  dokumen persyaratan  wajib  dilampirkan  sesuai  ketentuan  dan  diteliti  menggunakan check  list persyaratan perubahan identitas dan pemindah tanganan kepemilikan secara manual.
5) Meneliti kelengkapan dokumen persyaratan penerbitan STNK hilang atau rusak yaitu, kelengkapan  dokumen  persyaratan  wajib  dilampirkan  sesuai  ketentuan  dan  diteliti mengunakan check list persyaratan STNK hilang/rusaksecara manual.

## d.  Analisis  dalam  menanggapi  indikator  Assurance  terhadap  Efektivitas  Pelayanan Pembuatan STNK di Kantor SAMSAT
Dari hasil penelitian di  lapangan, menunjukan bahwa dalam kemampuan, sikap, dan kepercayaan para pengguna jasa kepada para aparatur kantor SAMSAT terhadap keluhan-
keluhan dirasa masih kurang maksimal. Sehingga apapun keluhan yang disampaikan oleh para pengguna jasa masih belum adapengaplikasian di lapangan. Hal ini menimbulkan keluhan oleh para wajib pajak yangmenikmati layanan di Kantor SAMSAT khususnya yang melaksanakan pembuatan STNK.
Penulis  menganalisa  soal  pengetahuan  yang  dimiliki  pegawai  sebagai  pelaksana pelayanan  dalam  melaksanakan  tugas  sudah  cukup  baik  atau  mumpuni.  Dilihat  dari  setiap pegawai  benar-benar  menguasai  masing-masing  prosedur  yang  ada  sehingga  apabila  ada beberapa  penguna  jasa  yang  tidak  mengerti  bagaimana  untuk  menyelesaikan  suatu  masalah yang dialami, maka disanalah petugas mampu menjelaskan secara langsung apa yang harus dilakukan pihak penguna jasa tersebut. Contoh kecil yang penulis temui di lapangan, seorang penguna jasa terlihat sangat kebingungan karena baru pertama kali mengurus STNK kemudian langsung dihampiri seorang petugas untuk diarahkan ke loket yang ada. Pengetahuan pegawai pada  dasarnya  memang  suatu  kewajiban  yang  harus  dimiliki  seorang  aparatur  pelaksana pelayanan publik dan sejak awal sudah dibekali pelatihan-pelatihan khusus untuk menguasai semua proses dan prosedur untuk nantinya diimplementasikan.
Selain  pengetahuan  pegawai,  penulis  menganalisa  soal  sikap,  keramahan  dan kepercayaan  yang  ditunjukkan  oleh  pihak  aparatur  kepada  pihak  penguna  jasa  belumlah maksimal.  Dari  apa yang penulis  analisa soal  sikap petugas yang kurang maksimal  tersebut menimbulkan  rasa  hak  seorang  penguna  jasa  tidak  terpenuhi.  Sehingga  pihak  penguna  jasa merasa kebingungan dan lebih memilih untuk menyerahkan berkas kepada biro jasa. Kemudian keramahan  petugas  yang  penulis  amati  langsung,  juga  belum  maksimal  ditunjukkan  secara menyeluruh  oleh  pihak  aparatur.  ada  beberapa  aparatur  yang  sudah  maksimal  dan  ada  juga yang belum maksimal sesuai harapan pengguna jasa. Dari sikap dan keramahan yang belum maksimal  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  pihak  penguna  jasa  kurang  mempercayai pegawai/aparatur dalam melayani pihak penguna jasa secara baik
Menurut  Serverqual, Assurance atau  jaminan  dan  kepastian  yaitu  pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication) , kredibilitas (credibility) , keamanan (security) , kompeten (competence) , dan sopan santun (courtesy) .
Vol 3, No. 2, Agustus 2019
https://journal.undiknas.ac.id

## e.  Analisis  dalam  menanggapi  indikator  Empathy  terhadap  Efektivitas  Pelayanan Pembuatan STNK di Kantor SAMSAT
Dari  hasil  penelitian  di  lapangan,  menunjukan  bahwa  dalam  dimensi  initerlihat keinginan  masyarakat  yang  sepenuhnya  hampir  terlaksana,  hanya  saja  belumbenar-benar optimal, kesadaran para aparatur mengenai tata cara dalam pemberian pelayanan masih kurang baik. Empati adalah kemampuan petugas dalam merespon keinginan wajib pajak bahkan yang tak  terucap  sekalipun.  Kemampuan  ini  dipandang  sebagai  kunci  menaikan  intensias  dan kedalaman  hubungan  petugas  dengan  wajib  pajak  ( connecting  with ).  Karena  dari  indikator empati  ini  dapat  melihat  suatu  pelayanan  itu  berkualitas  atau  tidak.  Sikap  dari  para  petugas menunujukkan  kemauan  aparat  sebagai  pelayanan  publik  dalam  melayani  kebutuhan masyarakat.  Sikap  itu  antara  lain  ramah,  sopan  santun,  mendahulukan  kepentingan  setiap pemohon  atau  penerima  layanan  yang  datang,  menghargai  setiap  penerima  layanan  serta bersikap adil atau tidak diskriminatif terhadap setiap pemohon yang datang.
Menurut  Serverqual, Empathy yaitu  mamberikan  parhatian  yang  tulus  danbersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupa  memahami keinginan  konsumen.  Setiap  kegiatan  atau  aktivitas  pelayanan  memerlukan  adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang  berkaitan  dengan  pelayanan.  Pelayanan  akanberjalan  dengan  lancar  dan  berkualitas apabila  setiap  pihak  yang  berkepentingan  dengan  pelayanan  memiliki  adanya  rasa  empati ( empathy ) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman,2009:40).
Faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik di bidang STNK dikelompokkan  menjadi  dua,  yaitu  :  pertama,  faktor  internal  birokrasi  publik,  kedua  faktor eksternal, yakni berupa dinamika masyarakat dan tumbuh kembangnya masalah yang dihadapi masyarakat sebagai pihak yang dilayani. Masalah yang dihadapi aparatur pemerintah daerah, baik yang berasal dari lingkungan internal maupun eksternal muaranya lebih banyak diarahkan pada  kinjera,  aparatur  pemerintah  daerah  dalam  menjalankan  tugas  yang  diamanakan kepadanya. Faktor lingkungan internal birokrasi  bisa berupa situasi dan kondisi baik berupa organisasi (struktur, penempatan, personel, efektifitas kegiatan) efektifitas komunikasi antar
unit, sumber daya dan pemberdayaannya. Sementara itu, factor penghambat dari lingkungan eksternal  berupa  situasi  dan  kondisi  di  sekeliling  organisasi  yang  berpengaruh  terhadap kelancaran pelaksanaan pelayanan publik.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  :  Pada  dasarnya  pelayanan  yang  baik  sangat  menentukan tingkat  kepuasan.  dapat  dirasakan  setelah  menerima  jasa  dari  organisasi  pelayanan.  Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat maka pelayanan tersebut dapat dikatakan memuaskan tetapi sebaliknya jika pelayanan itu tidak seperti apa yang diharapkan  maka  pelayanan  tersebut  dinilai  tidak  memuaskan,  sehingga  sebagai  organisasi pelayanan  perlu  memperhatikan  kualitas  pelayanannya  termasuk  SAMSAT  Kota  Denpasar. Dari hasil penelitian secara keseluruhan efektivitas pelayanan SAMSAT dapat dikatakan sudah memenuhi harapan masyarakat sebagai pengguna jasa. Hal ini dapat dilihat dari :

## a. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti langsung pelayanan SAMSAT dapat dilihat dari sarana kerja yang ada, tata ruang kantor  dan  fasilitas  pelayanan  yang  dimilik  kantor  SAMSAT  Kota  Denpasar  dinilai  sudah cukup dan sudah memenuhi standar kantor pelayanan publik tingkat Kota/kabupaten.

## b. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa sudah cukup memuaskan, hal ini dapat dilihat pada kecepatan, ketepatan dan kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa sudah maksimal, salah satunya yang dapat dirasakan langsung pihak pengguna jasa bahwa sistem kerja yang tertata dengan baik sangat menentukan waktu yang efesien dalam mengurus STNK.

## c. Daya Tanggap (Responsivenes)
Jika  dilihat  dari  daya  tanggap  dalam  menanggapi  keluhan  pengguna  jasa,  pegawai SAMSAT sudah memberikan tanggapan yang memuaskan bagi pengguna jasa, selain itu jika ada  keluhan  yang  disampaikan  secara  langsung  sudah  segera  direspon  oleh  apartur  kantor SAMSAT Kota Denpasar.
Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial e-ISSN: 2581-2424 Vol 3, No. 2, Agustus 2019
https://journal.undiknas.ac.id

## d. Jaminan (Assurance)
Dilihat dari kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap segala aspek mengenai proses  pembuatan  STNK  sudah  tepat,  hanya  saja  kualitas  keramah  tamahan  dan  kesopanan para aparatur yang perlu diperhatikan dan ditingkakan lagi dalam memberikan pelayanan agar pihak pengguna jasa merasa lebih nyaman dan mempercayaai kualitas pihak aparatur dalam melaksanakan tugasnya.

## e. Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan Petugas SAMAT terhadap pengguna jasa, seperti kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sikap dan motivasi dengan pengguna jasa untuk memahami keinginan dan kebutuhan pengguna jasa sudah cukup baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogyakarta : UGM Press.
Harbani Pasolong, Sinambela. 2011. Teori Pelayanan Publik . Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Pasolong. 2011. Kualitas Manajemen Pelayanan . Jakarta: STIA LAN Press.
Mahmudi. 2015. Manajemen Kinerja Sektor Publik . Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Moleong, Lexy J. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT. Remaja
Rosdaarya.
Moenir, H. A. S. 2011. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta:  Bumi    Aksara. Pasolong. 2011. Teori Administrasi Publik . Makassar: Arbeta.
Siagian, Sondang P. 2006. Eksekuti yang Efektif . Jakarta: Gunung Agung.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D .Bandung.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta Sugiyono.2015. Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung : Alfabeta.

## Peraturan Perundang-Undangan
Undang – Undang Dasar 1945
Undang – Undang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Pemerintah Daerah
Undang – Undang Nomor Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik