## Kualitas Bidan dan Keluhan dengan Loyalitas Pasien di  RB Bunda Mulya Bogor Tahun 2017

## Nurul Husnul Lail
Universitas Nasional
Jl. Sawo Manila, RT.14/RW.3, Ps. Minggu, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12520 Email: nurulhusnul76@gmail.com

## Abstrak
Kualitas  adalah  karakteristik  langsung  dari  suatu  produk  seperti  performan , kehandalan,  mudah  dalam penggunaan ( easy of care ) dan estetika  ( esthetic ).  Keluhan pelanggan adalah Ketidakadilan yang dirasaka oleh pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  sangat  tinggi  untuk  melakukan  pembelian  ulang  atau mengulang  pola  pembelian  produk  atau    jasa  yang  disukai  secara  konsisten,  serta  merekomendasikan  kepada orang  lain.    Studi  ini  menggunakan  desain cross-sectional .  Populasi  yang  digunakan  adalah  semua  ibu  yang datang setelah bersalin di Rumah Bersalin Bunda Mulya Parungpanjang, cara pengambilan sampel yaitu secara total  sampling .  Data  diperoleh  dari  hasil  wawancara  dengan  menggunakan  kuesioner  pada  56  ibu  yang melakukan  kunjungan  ulang  setelah  bersalin  di  Rumah  Bersalin  Bunda  Mulya.  Analisis  data  menggunakan analisis univariat, bivariat, dan multivaraiat ( regresi logistik ). Dari hasil penelitian ini didapatkan hubungan yang signifakan diperlihatkan Responsiveness menyatakan puas dan loyal, sedangkan dimensi Assurance menyatakan puas dan loyal, keadilan prosedural sebanyak 75%  menyatakan  setuju dan loyal,  keadilan distributif   sebanyak 52,8%  tidak  setuju  namun  loyal  dan  keadilan  interaksional  sebanyak  72.3%  menyatakan  setuju  dan  loyal. Kesimpulan dari hasil penelitian ini berdasarkan hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien terdapat hubungan  yang  signifikan  yaitu Responsiveness dan Empathy. Namun  pada  keluhan  didapatkan  semua  varibel berhungan dengan loyalitas. Analisis regresi logistik menunjukan variabel yang paling dominan adalah Keadilan Prosedural.

## Kata Kunci
: Kualitas pelayanan, Keluhan Pasien dan Loyalitas

## Abstract
Quality  is  a  direct  characteristic  of  a  product  such  as  performance,  reliability,  easy  to  use  (easy  of  care)  and aesthetics  (esthetic).  Customer  complaints  are  injustices  which  are  felt  by  the  customer.  Customer  loyalty  is  a very  high  commitment  to  repurchase  or  repeat  the  pattern  of  purchasing  products  or  services  that  are consistently liked, and recommend to others. This study uses a cross-sectional design. The population used was all mothers who came after giving birth at the Maternity House of the Mother Mulya Parungpanjang, the method of sampling is in total sampling. Data were obtained from interviews using a questionnaire on 56 mothers who made  a  repeat  visit  after  giving  birth  at  the  Mother  Mulya  Maternity  Home.  Data  analysis  used  univariate, bivariate,  and  multivariate  analysis  (logistic  regression).  From  the  results  of  this  study  it  was  found  that  the significant  relationship  shown  by  Responsiveness  expressed  satisfaction  and  loyalty,  while  the  dimensions  of Assurance expressed satisfaction and loyalty, procedural justice as much as 75% agreed and loyal, distributive justice  as  much  as  52.8%  disagree  but  loyal  and  interactional  justice  as  much  as  72.3%  agree  and  loyal. Conclusions from the results of this study based on the relationship of service quality to patient loyalty there is a significant  relationship  that  is  Responsiveness  and  Empathy.  But  in  complaints  all  variables  are  related  to loyalty. Logistic regression analysis shows that the most dominant variable is Procedural Justice.
Keywords: Service quality, Patient Complaints and Loyalty

## ARTIKEL PENELITIAN

## Pendahuluan
Upaya  pembangunan  di  bidang kesehatan  yang  sedang  dilakukan  secara bertahap  dan  berkesinambungan  selama  ini pada dasarnya untuk mempercepat tercapainya tingkat kesejahteraan. Salah satu bentuk dari upaya tersebut adalah peningkatan kesehatan ibu dan anak dengan program  yang  bertujuan  untuk  menurunkan angka  kematian  ibu  (AKI)  dan  angka kematian bayi. 1
Guna  memenuhi  kebutuhan  dan tuntutan masyakat hendaknya seluruh upaya pengelolaan  rumah  sakit  berorientasi  pada kebutuhan  pasien  termasuk  diantaranya adalah  kepuasan    fisik,  mental  dan  sosial seperti kepuasan terhadap lingkungan rumah sakit,  kebersihan,  kenyamanan,  kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian dan penyajian menu makan dan sebagainya. 2
Berdasarkan penelitian dalam bidang  jasa  pelayanan  maka  didentifikasi  5 (lima)  kelompok  dimensi  yang  digunakan untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  dalam bidang  jasa  yaitu  :  sarana  fisik  (fasilitas fisik,  kelengkapan  alat,  pegawai,  sarana komunikasi), kehandalan pelayanan, ketanggapan  pelayanan,  jaminan/keyakinan dan kemampuan petugas, kepedulian meliputi perbuatan atau sikap. 3
Pelayanan kebidanan yang diberikan oleh  bidan  di  Indonesia  dewasa  ini berkembang  dengan  cepat,  pelayanan  yang diberikan  tidak  lagi  bersifat  tradisional, namun  berdasarkan  penelitian atau evidence based. Seiring dengan semakin meningkatnya ilmu pengetahuan dan teknologi  serta  tingkat  sosial  di  masyarakat yang  makin  baik,  menyebabkan  makin meningkatnya  tuntutan  masyarakat  terhadap produk  dan  jasa  pelayanan  yang  lebih  baik semakin meningkat, termasuk jasa pelayanan bidan sehingga mengubah paradigma pelayanan
kebidanan.
Masyarakat saat ini lebih berani menyampaikan  keinginan,  harapan  atas  jasa pelayanan yang diterimanya. Semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat akan haknya  sebagai  penerima  jasa  pelayanan, menyebabkan  makin  meningkatnya  tuntutan masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan kebidanan. 4
Keadilan dalam konteks jasa sebagai berikut  : “  justice,  a  costumer’s  perception of fairness of the overall outcome of service encounter” adalah penting untuk mengkonseptualisasikan  hubungan  antara pelanggan  dengan  perusahaan  dalam  suatu timbangan  keadilan.  Hubungan  yang  terjadi haruslah seimbang. Dalam perspektif pelanggan,  pelanggan  telah  mengeluarkan biaya  untuk  mendapatkan  jasa,  maka perusahaan haruslah menyediakan jasa yang telah  dibayar  oleh  pelanggan  tersebut. Apabila  pertukaran  yang  terjadi  adil  maka timbangan  akan  seimbang,  dan  semuanya berjalan baik. 5
Namun  apabila  perusahaan  tidak menyampaikan  jasa  seperti  yang  dijanjikan, pelanggan  akan  merasa  menderita  kerugian, sebagai  hasil  dari  ketidakadilan.  Saat  itu terjadi,  tugas  perusahaan  adalah  untuk menyeimbangkan  timbangan  kembali  dan merubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas dan loyal kembali. Keadilan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan dalam hal pencapaian kepuasan pelanggan,  karena  setiap  individu  ingin diperlakukan  secara  adil. 6 Pendapat  lain menyatakan  bahwa  ada  hubungan  yang positif antara ketidakadilan dengan ketidakpuasan.
Ada pengembangan prinsip keadilan untuk  mengukur  keluhan  pelanggan  yaitu  : keadilan procedural, distributive dan interaksional dalam suatu penelitian mengenai  kegagalan  dan  pemulihan    jasa. Prinsip  ini  dikembangkan  berdasarkan rumusan  tak  terukur  tentang  memberi  dan menerima seperti keadilan procedural, keadilan distributive dan keadilan interaksional. 7,12 Memiliki  konsumen  yang loyal  adalah  tujuan  akhir  dari  semua perusahaan. Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang  terhadap  suatu  objek.  Loyalitas sebagai  kondisi    pelanggan  mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen terhadap objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. 2
Loyalitas  menurut  Oliver  adalah  : customer loyality is a deeply held commitment  to  rebuy  or  repatronize  a preferred  product  or  service  consistently  in
the future, despite situational influences and marketing  affort  having  the  potential  to cause switching behavior (loyalitas pelanggan  adalah  komitmen  yang  sangat tinggi  untuk  melakukan  pembelian  ulang atau mengulang pola pembelian produk atau jasa  yang  disukai  secara  konsisten  pada masa  yang  akan  datang,  walaupun  terdapat pengaruh  dari  situasi  dan  usaha  pemasaran yang sangat potensial menyebabkan perubahan  perilaku).  Sedangkan  definisi loyalitas menurut Griffin adalah: “ loyalty  is defined  as  non  random  purchase  expressed over  time  by  some  decision  making  unit ” (dengan  kata  lain  pembelian  non  random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa  unit  pengambilan  keputusan). Konsumen  yang  loyal  merupakan  aset  tak ternilai  bagi  perusahaan/institusi.  Menurut Griffin  tahun  2002,  ciri  konsumen  yang loyal  adalah  (1)  Melakukan  pembelian berulang  secara  teratur,  (2)  Membeli  antar lini  produk  dan  jasa,  (3)  Mereferensikan kepada  orang  lain,  (4)  Menunjukkan kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing- pesaing. 2,11
Beberapa penelitian diantaranya Triani 8 melaporkan bahwa kehandalan sangan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien  di  praktek  bidan  Delima.  Husnul tahun  2011  dalam  penelitiannya  bahwa didapatkan empati pasien sangat diperhatikan  oleh  bidan  sehingga  pasien pascasalin merasa puas di RB Anny Rahrjo, Davidow tahun 2003, dalam studi penelitiannya terhadap variable-variabel yang  mempengaruhi  intensitas  penggunaan jasa  pasca  keluhan,  bahwa  efek  yang diberikan  oleh  komunikasi Word-of-Mouth sebagai  variabel  mediator  antara  persepsi keadilan  dengan  kepuasan  dan  kemauan penggunaan ulang, didapatkan hampir 10 % responden  melakukan  keluhan  terhadap Outo  repair,  20  %  terhadap  Retail  Store, dan >  25  %  terhadap  Hospitaly  industry.
Rumusan  masalah  selain  karena  hasil beberapa  penelitian  di  atas,  di  samping latarbelakang  pendidikan  bidan  pelaksana yang  cukup  mendukung,  jumlah  persalinan di  Klinik  Pratama  Bunda  Mulya  Bogor didapatkan  jumlah  persalinan  dari  tahun ketahun  ada  peningkatan  dengan  kenaikan 30%  yaitu  pada  tahun  mulai  berdirinya hanya  10  persalinan  sampai  diusia 33  tahun
rumah  bersalin  ini  berdiri  berjumlah  400 persalinan  pertahun,  dan  belum  adanya penelitian  tantang  kualitas  pelayanan  bidan dan  penggunaan  ulang  pasca  keluhan terhadap loyalitas pasien pasca persalinan di Klinik  Pratama  Bunda  Mulya  Bogor,  maka peneliti  tertarik  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  bidan  dan  keluhan  terhadap loyalitas  pasien  pasca  persalinan  di  Klinik Pratama  Bunda  Mulya  Bogor  pada  bulan juni dan juli tahun 2017 .
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui    kualitas  pelayanan  dan  jenis keluhan  terhadap  loyalitas  pasien  pasca persalinan  di  Klinik  Pratama  Bunda  Mulya Bogor pada tahun 2017.

## Metode
Desain  ini  adalah  jenis  penelitian kuantitatif.  Metode  yang  digunakan  dengan pendekatan Cross  Sectional untuk  kualitas pelayanan  bidan  dan  penggunaan  ulang pasca  keluhan  terhadap  loyalitas  pasien pasca  persalinan  di  Klinik  Pratama  Bunda Mulya  Bogor  Tahun  2017.  Penelitian dilaksanakan  di  Rumah  di  Klinik  Pratama Bunda  Mulya  Bogor  pada  bulan  Juni  -  Juli 2017.  Populasi  penelitian  ini  adalah    semua pasien  di  Klinik  Pratama  Bunda  Mulya Bogor.  Sampel  penelitian  adalah  sebagian dari  populasi  yang  diambil  secara Total S ampling .  Sampel  yang  diambil  dalam penelitian ini adalah pasien telah bersalin di Klinik  Pratama  Bunda  Mulya  Bogor  besar sampel  yang  diambil  yaitu  56  sampel. Instrument penelitian mengunakan kuesioner,  dimana  kuesioner  merupakan suatu  daftar  yang  berisi  suatu  rangkaian pertanyaan  atau  pertanyaan  mengenai  suatu hal  atau  dalam  satu  bidang  dan  dijawab dengan  tulisan  yang  disediakan  dalam lembaran  yang  ada.  Data  yang  digunakan dalam  penelitia  ini  adalah  data  primer dengan  dasar self  respon  subjek, sehingga jawaban responden sesuai dengan situasi dan kondisi  nyata.  Data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  yang dijawab sendiri oleh responden atau pendampingnya.  Pengumpulan  data  dari instrument  dilakukan  sendiri  oleh  peneliti dan beberapa orang asisten. Pengolahan data dilakukan  secara  bertahap,  yaitu  : Editing, yaitu  memeriksa  kelengkapan  kuesioner yang  telah  diisi  sehingga  diharapkan  data
Kualitas Bidan dan Keluhan dengan Loyalitas Pasien di  RB Bunda Mulya Bogor Tahun 2017
yang  terkumpul  dapat  lengkap,  jelas,
konsisten dan kekesuaian jawaban, keseragaman data dan dapat dibaca. Koding, yaitu  memindahkan  atau  merubah  data  dari kuesioner yang berbentuk huruf atau kalimat menjadi  data  yang  berbentuk  angka  dengan menggunakan  kode  tertentu  pada  masing- masing  data  atau  variable. Entry  data, yaitu setelah  data  diedit  dan  diberi  kode  ,  maka data tersebut diproses dengan cara mengentri dari  kuesioner  ke  komputer. 13,14,15 Cleaning data, yaitu  data  yang  telah  dimasukan  di komputer  di  cek  kembali  untuk  mengetahui apakah  ada  kesalahan  yang  mungkin dilakukan  pada  saat  memasukan  data  ke komputer  dengan  table  distribusi  frekuensi. Analisis  data  dilakukan  dengan  cara  : Univariat , Bivariat, Multivariate
Hasil
Analisis Univariat
Tabel  1. Kualitas  Pelayanan  bidan  menurut persepsi pasien di Klinik Pratama Bunda Mulya Bogor periode Juni-Juli 2017

## Sumber : pengolahan data menggunakan SPSS
Dari  tabel  1  tampak  dari  56 responden penelitian sebanyak 41 responden (73,2%)  menganggap  kualitas  pelayanan dimensi Tangible /berwujud  puas sedangkan
sisanya  yaitu  sebanyak  15  responden (26,8%)  menganggap  kualitas  pelayanan pada dimensi T angible /berwujud tidak puas.
Pada dimensi Responsiveness /Tanggap sebanyak 38 responden (67,9%) mengatakan puas,  sedangkan  18  responden  (32,1%) menganggap kualitas pelayanan pada dimensi Responsiveness /Tanggap tidak puas. Pada  dimensi Reliability /Handal  sebanyak
36  responden  (64,3%)  menyatakan  puas, sedangkan 20 responden (35,7%) menganggap kualitas pelayanan pada dimensi Reliability /Handal menyatakan tidak puas. Kualitas pelayanan pada dimensi Assurance /Keyakinan menyatakan puas sebanyak 45 responden (80.4%).
Tabel  2. Jenis  keluhan  menurut    persepsi pasien  di  Klinik  Pratama  Bunda  Mulya Bogor periode Juni-Juli 2017 Keluhan Frekuensi (f) Presentase (%) Keadilan Prosedural Setuju 12 58,0 Tidak Setuju 44 42,0 Keadilan distributive Tidak setuju 36 64,3 Setuju 20 35,7 Keadilan interaksional Tidak setuju 9 16,1 Setuju 47 84,9

## Sumber : pengolahan data menggunakan SPSS
Dari  tabel  2    tampak  dari  56  responden bahwa  keluhan  pasien  pada  keadilan prosedural  hasil    penelitian  sebanyak    44 responden  (78,6%)  menyatakan  setuju, sedangkan 12 responden (21,4%)
menyatakan  tidak  setuju.  Hasil  penelitian keluhan  pasien  pada  keadilan  Distributif sebanyak 36 responden (64,3%) menyatakan tidak  setuju,  sedangkan  sebanyak  20 responden  (35,7%) menyatakan setuju terhadap keadilan distributif. Keluhan pasien pada  keadilan  Interaksional  sebanyak  47 responden  (84,7%)  menyatakan  setuju, sedangkan ada juga menyatakan tidak setuju sebanyak 9 responden (16,1%).
Kualitas Bidan Frekuensi (f) Presentase (%) Responsiveness /Ta nggap Puas 38 32,1 Tidak Puas 18 67,9 Assurance/ Keyakinan Puas Tidak Puas 11 45 19,6 80,4 Tangible /berwujud Puas Tidak Puas 15 41 26,8 73,2 Empathy /tulus Tidak puas 5 8,9 Puas 51 91,1 Reliability / handal Tidak puas 20 35,7 Puas 36 64,3
Tabel 3. Loyalitas pasien di Klinik Pratama Bunda Mulya Bogor periode Juni-Juli 2017

## Sumber : pengolahan data menggunakan SPSS

## Analisis Bivariat
Tabel 4. Hubungan Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability, Keadilan Prosedural, Keadilan Distributiv, Keadilan Interaksional dengan loyalitas pasien di Klinik Pratama Bunda Mulya Bogor periode Juni-Juli 2017
Variabel Loyalitas Total P value OR Tidak Loyal Loyal f % f % N % Responsivness Puas 5 13,2 33 86,8 38 0,000 33 Tidak Puas 15 86,3 3 16,7 18 Jumlah 20 35,27 36 64,3 56 100 Assurance Puas 11 24,4 34 75,6 45 0,01 13,9 Tidak Puas 9 81,8 2 18,2 11 Jumlah 20 36,7 36 64,3 56 100 Tangible Puas 11 26,8 30 73,2 41 0,48 4,091 Tidak Puas 9 60 6 40 15 Jumlah 20 35,7 36 64,3 56 100 Empathy Puas 18 35,3 33 64,7 41 1,000 1,222 Tidak Puas 2 40 3 40 15 Jumlah 20 35,7 36 64,3 56 100 Keadilan Prosedural Setuju 9 75 3 25 12 Tidak Setuju 11 25 33 75 44 0,004 9,0000 Jumlah 20 35 36 65 56 100 Keadilan Distributiv Setuju Tidak Setuju 3 17 47,2 15 19 17 52,8 85 36 20 0,021 5,070 Jumlah 20 35,7 36 64,3 56 100 Keadilan Interaksional Setuju Tidak Setuju 7 13 77,8 27,7 2 34 22 72,3 9 47 Jumlah 20 35,7 36 64,3 56 100 0,13 9,154 Sumber : pengolahan data menggunakan SPSS Dari  tabel  3  diatas  tampak  bahwa loyalitas
pasien pasca
persalinan menyatakan  loyal  sebanyak  36  responden (64,3%), sedangkan adapula yang menyatakan  tidak  loyal    sebanyak  20 responden (35,7%). Dari  tabel  4  diatas  tampak  bahwa responden  yang  menilai  kualitas  pelayanan bidan pada dimensi
Responsiveness /Tanggap  responden  merasa puas  dan  loyal  sebanyak  33  responden (86,8%)  dan  yang  tidak  pusa  dan  loyal
Loyalitas Pasien Frekuensi (f) Presentase (%) Tiak Loyal 20 35,7 Loyal 36 64,3 Total 56 100
sebanyak  3  responden  (16,7%).  Dari  tabel diatas  juga  didapatkan p  Value 000  dengan Odd Ratio 33. Berarti p Value < α (0,05) ini bermakna terdapat hubungan antara dimensi Responsiveness/Tanggap dan loyalitas pasien.  Dengan  nilai  Odd  Rasio  33  dan Confiden  Interval (CI)  6,96  sampai  dengan
154,44 yang berarti signifikan, bahwa pasien yang menganggap kualitas pelayanan dimensi
Responsiveness /Tanggap puas
memiliki  peluang  33  kali  lebih  loyal dibandingkan dengan pasien yang menganggap kualitas pelayanan pada dimensi Responsiveness /Tanggap tidak puas. Responden  yang  menilai  dimensi dimensi Assurance /Yakin    merasa  puas  dan loyal di Klinik Pratama Bunda Mulya Bogor sebanyak  34 responden  (75,6%) sedangkan
sebanyak  2  responden  (18,2%)  menyatakan tidak  puas  dan  tidak  loyal.  Dari  tabel  diatas pula  diperoleh  p  Value  0,01  dengan  Odd Rasio  13,909  berarti  p  Value  <  α  (0,05)  ini bermakna  terdapat  hubungan  atara  dimensi Assurance /Yakin dan loyalitas pasien.
Dengan  Odd  Rasio  13,9  dan Confiden Interval (CI)  2,602  sampai  dengan  74,350 yang  berarti  signifikan  pula  bahwa  pasien yang  menganggap  kualitas  pelayanan  pada Assurance /Yakin  puas  akan  mempunyai peluang  13  kali  lebih  loyal  dibandingkan dengan  pasien  yang  menganggap  kualitas pelayanan  pada  dimensi Assurance /Yakin tidak puas.
Kualitas  pelayanan  bidan    pada dimensi Tangible /berwujud  dan    loyal adalah  sebanyak  30  responden  (73,2%) menyatakan puas, sedangkan bagi responden yang menyatakan dimensi Tagible /berwujud tidak    puas  tetapi  loyal    sebanyak  6 responden  (60%).  Dari  tabel  diatas  juga didapatkan p  Value 0,48  dengan  Odd  Ratio 4,091  berarti p  Value  >  α (0,05)  ini bermakna tidak ada perbedaan yang menganggap kualitas pelayanan pada dimensi Tangible /berwujud dan loyalitas.
Responden  yang  menilai  kualitas pelayanan    pada  dimensi Empathy/ Tulus menyatakan    puas  dan  loyal  sebanyak    33 responden  (64,7%)  sedangkan  terendah sebanyak  2  responden  (40%)  menyatakan tidak  puas  dan  tidak  loyal.  Dari  tabel  diatas pula  diperoleh  p  value  1,00  dengan  Odd Rasio  1,222.  Berarti  p  Value  >  α  (0,05)  ini bermakna  tidak  terdapat  hubungan  antara dimensi Empathy /Tulus dan loyalitas pasien.
Responden  yang  menilai  dimensi Reliability /Handal  menyatakan  puas  dan loyal  sebanyak    22  responden  (61,1%) sedangkan  sebanyak  6  responden  (30%) menyatakan tidak puas dan tidak loyal. Dari tabel  diatas  juga  diperoleh  p  Value  0,708 dengan Odd Rasio 0,673 berarti p Value > α (0,05)  ini  berarti  tidak  terdapat  hubungan
yang bermakna antara dimensi Reliability /Handal dan loyalitas pasien.
Dari  tabel  diatas  pula  diperoleh  p value  0,004  dengan  Odd  Rasio  9  Berarti  p Value  <  α  (0,05)  ini  bermakna  terdapat hubungan  antara  keluhan  pada  keadilan procedural    dan  loyalitas  pasien.  Dengan nilai Odd Rasio 9 dan Confiden Interval (CI) 2,061 sampai dengan 39,304 yang bermakna signifikan pula bahwa pasien yang menganggap keluhan pada keadilan prosedural   setuju akan memeiliki peluang 9 kali  lebih  loyal  jika  dibandingkan  dengan pasien  yang  menganggap  keluhan  pada keadilan procedural tidak setuju.
Responden yang menilai pada keluhan  dari  keadilan  Distributiv  di  Klinik Pratama  Bunda  Mulya  Bogor  menyatakan tidak  setuju  dan  loyal  sebanyak    19 responden  (52,8%)  sedangkan  sebanyak  3 responden  (15%)  menyatakan  setuju  dan tidak  loyal.  Dari  tabel  diatas  juga  diperoleh p  Value  0,021  dengan  Odd  Rasio  5,070 Berarti  p  Value  <  α  (0,05)  ini  bermakna terdapat  hubungan  antara  keluhan  pada keadilan  Distributive  dan  loyalitas  pasien. Dengan nilai Odd Rasio 5,070 dan Confiden Interval (CI)  1,261  sampai  dengan  20,374 yang bermakna signifikan pula bahwa pasien yang  menganggap  keluhan  pada  keadilan Distributive   setuju akan memeiliki peluang 5  kali  lebih  loyal  jika  dibandingkan  dengan pasien  yang  menganggap  keluhan  pada keadilan Distributive tidak setuju.
Responden yang menilai pada keluhan  dari  keadilan  Interaksional    merasa setuju  dan  loyal  sebanyak    34  responden (72,30%)  sedangkan  sebanyak  2  responden (22,2%)  menyatakan  tidak  setuju  dan  tidak loyal.  Dari  tabel  diatas  juga  diperoleh  p Value  0,013  dengan  Odd  Rasio  9,154 Berarti  p  Value  <  α  (0,05)  ini  bermakna
terdapat  hubungan  antara  keluhan  pada keadilan  Interaksional  dan  loyalitas  pasien. Dengan nilai Odd Rasio 9,154 dan Confiden Interval (CI)  1,678  sampai  dengan  49,931 yang bermakna signifikan pula bahwa pasien yang  menganggap  keluhan  pada  keadilan Interaksional  setuju akan memeiliki peluang 9  kali  lebih  loyal  jika  dibandingkan  dengan pasien  yang  menganggap  keluhan  pada keadilan Interaksional tidak setuju.

## Analisis Multivariat
Analisis  multivariat  bertujuan  untuk melihat atau mempelajari hubungan beberapa  variabel  (lebih  dari  satu  variabel) independen  dengan  satu  atau  beberapa variable  dependen.  Dari  analisis  multivariat dapat  diketahui  variabel  independen  mana yang paling dominan mempengaruhi variabel  dependen.  Uji  yang  dipakai  adalah regresi  logistik,  karena  analisis  ini  variabel independennya adalah kategorik atau numeric  dan  variabel  dependennya  adalah katagorik.
Dari  hasil  analisis  bivariat  ternyata variabel  bebas  yang  terdiri  dari Tangible / berwujud, Responsiveness /Tanggap, Assurance/ Keyakinan,  Keadilan  Prosedural,
Keadilan Distributive dan Keadilan
Interaksional mempuny ai pengaruh terhadap  variabel  terikat  yaitu  loyalitas pasien  pasca  persalinan  di  Klinik  Pratama Bunda  Mulya  Bogor.  Untuk  mengetahui seberapa besar pengaruh tiap variabel bebas terhadap  variabel  terikat  yaitu  loyalitas pasien,  maka  langkah  selanjutnya  adalah melakukan  analisis  multivariat  dengan menggunakan regresi logistic .
Bersumbe    menggunakan  spss bahwa  keadilan  procedural  memiliki  p- Value  terendah  yaitu    <  α  (0,05),  sehingga bermakna bahwa keadilan procedural adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi  loyalitas  pasien  pasca  salin di  Klinik  Pratama  Bunda  Mulya  Bogor. Adapun hasil ini bisa terjadi karena keadilan procedural  sifatnya  penanganan  keluhan yang  lebih  menekankan  pada  proses penanganan  keluhan,  kefleksibelan  dan kemampuan  pihak  manajemen  menanggapi keluhan pada jenis ini. Sehingga diharapkan kemampuan  pada  penanganan  keluhan  pada
keadilan  procedural  harus  lebih  cepat  dan sangat diperhatikan oleh pasien.

## Pembahasan

## Tinjauan Umum Hasil Penelitian
Responden  penelitian  ini  adalah  56 responden    yang  datang  kembali  setelah bersalin diklinik bersalin Bunda Mulya. Dari tabel  1  diperoleh  bahwa  dari  56  responden menyatakan  hampir  seluruh  dimensi  pada kualitas pelayanan di Klinik Pratama Bunda Mulya  Bogor  merasa  puas.  Pada  Dimensi Tangible sebanyak  41  responden  (73.2%) menyatakan  puas,  pada  kualitas  pelayanan dimensi Responsiveness sebanyak 38
responden  (67.9%)  menyatakan  puas,  pada dimensi Reliability sebanyak  36  responden (64.3%) menyatakan puas.
Pada  tabel    didapatkan  Keluhan pada  keadilan  Distributif  menyatakan  tidak setuju.  Seperti  tampak  pada  tabel  Dari gambaran  tingkat  loyalitas  pasien  yang bersalin  di  Rumah  Bersalin  Anny  Rahardjo 36 responden ( 64,3%) menyatakan setuju.
Hubungan
Responsiveness /Tanggap terhadap Loyalitas Pasien
Pada  hasil  penelitian  ini  kualitas pelayanan  bidan  di  Klinik  Pratama  Bunda Mulya  Bogor  didapatkan  bahwa  responden yang menilai kualitas pelayanan bidan  pada dimensi Responsiveness /Tanggap  responden merasa  puas  dan  loyal  sebanyak  33 responden (86,6%) dan yang tidak puas dan loyal  sebanyak  3  responden  (16,7%).  Dan didapatkan hubungan antara dimensi Responsiveness /Tanggap dan loyalitas pasien,  dimensi Responsiveness /Tanggap puas  memiliki  peluang  33  kali  lebih  loyal dibandingkan dengan pasien yang menganggap kualitas pelayanan pada dimensi Responsiveness /Tanggap tidak puas.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  Triani 8 yang  menyatakan adanya  hubungan  yang  signifikan  antara Responsiveness /Tanggap  dengan  loyalitas pasien.
Namun  tidak  seperti  halnya  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amanda 9 yang  menyatakan  tidak ada hubungan yang signifikan  antara Responsiveness /Tanggap dengan   loyalitas  pasien.  Pada    dimensi
kualitas Responsiveness/ Tanggap merupakan  dimensi  yang  sangat  penting karena  dimensi  ini  menyatakan  kesigapan bidan  dalam  melayani  pasien  dengan  cepat dan tepat.
Hubungan
Assurance /Keyakinan
terhadap Loyalitas Pasien
Pada  penelitian  ini  didapatkan bahwa  responden  yang  menilai  dimensi dimensi Assurance /Yakin    merasa  puas  dan loyal  di  RB  Anny  Rajardjo  sebanyak    34 responden  (75,6%)  sedangkan    sebanyak  2 responden  (18,2%)  menyatakan  tidak  puas dan  tidak  loyal,  diperoleh p  Value 0,01 dengan Odd Rasio 13,909 berarti p Value < α  (0,05)  ini  bermakna  terdapat  hubungan atara dimensi Assurance /Yakin dan loyalitas pasien.  Dengan Odd  Rasio 13,9  dan Confiden Interval (CI) 2,602 sampai dengan 74,350  yang  berarti  signifikan  pula  bahwa pasien yang menganggap kualitas pelayanan pada Assurance /Yakin puas akan
mempunyai  peluang  13  kali  lebih  loyal dibandingkan dengan pasien yang menganggap kualitas pelayanan pada dimensi Assurance /Yakin tidak puas.
Hubungan Tangible/ Wujud terhadap

## Loyalitas pasien
Pada  hasil  penelitian  ini  kualitas pelayanan bidan pada dimensi Tangible /berwujud  dan    loyal  adalah sebanyak 30 responden (73,2%) menyatakan puas,  sedangkan  bagi  responden  yang menyatakan dimensi Tangible /berwujud tidak    puas  tetapi  loyal    sebanyak  6 responden  (60%).    Pada  penelitian  ini didapatkan p  Value 0,48  dengan Odd  Ratio 4,091  berarti p  Value >  α  (0,05)  ini bermakna tidak ada perbedaan yang
menganggap kualitas pelayanan pada dimensi Tangible /berwujud  dan  loyalitas.
Pasien yang menganggap kualitas pelayanan dimensi Tangible /berwujud puas akan memiliki peluang 4 kali untuk menjadi lebih loyal  dibandingkan  dengan  pasien  yang menganggap  kualitas  pelayanan  dimensi Tangible /berwujud tidak puas.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Triani tahun 2009 menyatakan bahwa pada kualitas pelayanan  bidan  di  Bidan  Praktek  Swasta sewilayah Bandung pada dimensi
Tangible /Berwujud
didapatkan 51%
menyatakan  sangat  puas  dan  loyal.  Hal  ini sesuai  pula  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Saripah  Tahun  1999  yang  menyatakan fasilitas  yang  lengkap  salah  satu  menjadi pertimbangan  pasien  untuk  menjadi  datang kembali. Namun tidak seperti hasil penelitian  Amanda 9 yang  menyatakan bahwa  dimensi Tangible /Berwujud  pada pasien  Poli  Gigi  PGI  Cikini  menyatakan kurang  puas  dan  kurang  loyal  sebesar 85,6%. Tangible yaitu  berupa  penampilan fisik,  perlengkapan,  alat  kesehatan,  pegawai dan sarana komunikasi .3
Dari  penelitian  ini,    bahwa  dimensi Tangible /Berwujud sangat diperhatikan oleh pasien  untuk  mau  datang  kembali  ketempat pelayanan tersebut dan menjadi loyal.

## Hubungan  Empathy  terhadap  Loyalitas Pasien
Pada  hasil  penelitian  ini  didapatkan bahwa  responden  yang  menilai  kualitas pelayanan    pada  dimensi Empathy/ Tulus menyatakan    puas  dan  loyal  sebanyak    33 responden  (64,7%)  sedangkan  terendah sebanyak  2  responden  (40%)  menyatakan tidak puas dan tidak loyal,  diperoleh p value 1,00  dengan Odd  Rasio 1,222.  Berarti p Value > α (0,05) ini bermakna tidak terdapat hubungan  antara  dimensi Empathy /Tulus dan loyalitas pasien. Dengan nilai Odd Rasio 1,22  dan Confiden  Interval  (CI) 0,187 sampai  dengan  8,003  yang  bermakna  tidak signifikan pula bahwa pasien yang menganggap  kualitas  pelayanan  dimensi Empathy /Tulus  puas  akan  memiliki  peluang 1,2  kali  lebih  loyal  jika  dibandingkan dengan  pasien  yang  menganggap  kualitas pelayanan  dimensi Empathy /Tulus  tidak puas.
Hubungan Reliability/ Handal  terhadap Loyalitas Pasien
Pada  hasil  penelitian  ini  didapatkan bahwa  responden  yang  menilai  dimensi Reliability /Handal  menyatakan  puas  dan loyal  sebanyak    22  responden  (61,1%) sedangkan  sebanyak  6  responden  (30%) menyatakan tidak puas dan tidak loyal. Pada dimensi  ini  tidak  terdapat  hubungan  yang bermakna  antara  dimensi Reliability /Handal dan loyalitas pasien. Dengan nilai Odd Ratio
0,673  dan Confiden  Interval  (CI) 0,209 sampai dengan 2,165.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  Amanda yang  menyatakan  tidak  ada  hubungan  yang signifikan  antara Reliability/ Handal  dengan loyalitas pasien.
Namun  tidak  demikian  halnya  hasil penelitian Triani 8 menyatakan adanya
hubungan yang signifikan antara Realiability dengan loyalitas pasien.
Dimensi Reliability /Handal merupakan  dimensi  yang  sangat  penting yaitu  kemampuan  bidan  dalam  memberikan pelayanan dengan cepat, akurat dan konsisten  sehingga  dimensi  ini  sangat berpengaruh terhadap kesetaiaan pasien.
Hubungan Keluhan pada keadilan

## Prosedural terhadap Loyalitas Pasien
Pada  penelitian  ini  didapatkan bahwa responden yang menilai pada keluhan dari  keadilan  procedural  merasa  setuju  dan loyal  sebanyak    33  responden  (75,0%) sedangkan    sebanyak  3  responden  (25%) menyatakan  tidak  setuju  dan  tidak  loyal, diperoleh p  value 0,004  dengan Odd  Rasio 9,000  Berarti p  Value  <  α (0,05)  ini bermakna terdapat hubungan antara keluhan pada  keadilan  procedural    dan  loyalitas pasien.  Dengan  nilai Odd  Rasio 9,000  dan Confiden Interval (CI) 2,061 sampai dengan 39,304  yang  bermakna  signifikan  pula bahwa  pasien  yang  menganggap  keluhan pada  keadilan  prosedural      setuju  akan memeiliki  peluang  9  kali  lebih  loyal  jika dibandingkan dengan pasien yang menganggap keluhan pada keadilan procedural tidak setuju.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Faradila 10 menyatakan  bahwa  ada  hubungan  yang signifikan antara keadilan procedural dengan minat membeli ulang setelah mengeluh. Hal ini  dapat  dikarenakan  belum  jelasnya informasi tentang cara penyampaian keluhan pada pihak manajemen.
Hubungan Keluhan pada Keadilan

## Distributive terhapap Loyalitas Pasien
Pada  penelitian  ini  didapatkan bahwa responden yang menilai pada keluhan dari  keadilan  Distributiv  di  RB  Anny
Rajarjo  menyatakan  tidak  setuju  dan  loyal sebanyak    19  responden  (52,8%)  sedangkan sebanyak  3  responden  (15%)  menyatakan setuju dan tidak loyal. Dimana diperoleh p
Value 0,021 dengan Odd Rasio 5,070 Berarti p  Value  <  α (0,05)  ini  bermakna  terdapat hubungan  antara  keluhan  pada  keadilan Distributive  dan  loyalitas  pasien.  Dengan nilai Odd Rasio 5,070 dan Confiden Interval (CI) 1,261  sampai  dengan  20,374  yang bermakna signifikan pula bahwa pasien yang menganggap keluhan pada keadilan Distributive setuju akan memeiliki peluang 5 kali  lebih  loyal  jika  dibandingkan  dengan pasien  yang  menganggap  keluhan  pada keadilan Distributive tidak setuju.
Hasil penelitian
Faradila 10
menyatakan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara keadilan distributive dengan  keinginan  menggunakan  kembali layanan pasca keluhan pada bidan aotomotive.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan sudah  banyak  mendapatkan  respon  yang posistif  terhadap  penanganan  keluhan  pada keadilan distributive.
Hubungan Keluhan pada Keadilan Interaksional terhadap Loyalitas Pasien
Pada  penelitian  ini  didapatkan bahwa responden yang menilai pada keluhan dari  keadilan  Interaksional    merasa  setuju dan loyal sebanyak  34 responden (72,30%) sedangkan  sebanyak  2  responden  (22,2%) menyatakan  tidak  setuju  dan  tidak  loyal, diperoleh p  Value 0,013  dengan Odd  Rasio 9,154  Berarti  p  Value  <  α  (0,05)  ini bermakna terdapat hubungan antara keluhan pada  keadilan  Interaksional  dan  loyalitas pasien.  Dengan  nilai Odd  Rasio 9,154  dan Confiden Interval (CI) 1,678 sampai dengan 49,931  yang  bermakna  signifikan  pula bahwa  pasien  yang  menganggap  keluhan pada  keadilan  Interaksional    setuju  akan memeiliki  peluang  9  kali  lebih  loyal  jika dibandingkan dengan pasien yang menganggap keluhan pada keadilan
Interaksional tidak setuju.
Hasil penelitian Faradila 10
menyatakan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan  antara  keadilan  Interaksional dengan  keinginan  menggunakan  kembali layanan pasca keluhan pada bidan auotomotive.
Hal  ini  dikarenakan  pelanggan sudah  banyak  mendapatkan  respon  yang posistif  terhadap  penanganan  keluhan  pada keadilan Interaksional.

## Analisis Multivariat
Analisi  multifariat  melihat  atau mempelajari  hubungan  berapa  variabel (lebih dari satu variabel) independen dengan variabel dependen. Dari analisis multivariate dapat  diketahui  varabel  independen  mana yang  paling  besar  pengaruhnya  terhadap variabel  dependen.  Uji  yang  dipakai  adalah regresi logistic .
Analisis regresi  logistic merupakan salah satu pendekatan model matematis yang digunakan  untuk  menganalisis  hubungan satu  atau  beberapa    varabel  independen dengan  sebuah  variabel  dependen  kategorik yang bersifat dikotom.
Variabel yang akan dianalisa didalam  multivariate  adalah  yaitu  pada analisa  bivariat  yang  menghasilkan  nilai p- Value <  0,25  sehingga  yang  masuk  dalam analisa multivariate adalah kualitas pelayanan  dimensi Tangible /  berwujud, Responsiveness /Tanggap,
Assurance/ Keyakinan,  Keadilan  Prosedural,
Keadilan
Distributive dan Keadilan Interaksional.  Variabel  yang  masuk  dalam analisis  multivariate  kemudian  dilakukan seleksi  variabel  dengan  metode  B ackward Stepwise sehingga  dari  keenam  variabel yang  analisa  hanya  yang  berpengaruh terhadap loyalitas dengan p-Value <0,005.
Dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa analisis  multivariate  ini,  yang  memberikan pengaruh  terbesar  terhadap  loyalitas  adalah jenis keluhan pasien pada keadilan Prosedural. Apabila pihak manajemen mengharapkan  pasien  loyal  maka  sebaiknya dikonsentrasikan  pada  kemampuan  bidan dalam  mengelola  jenis  keluhan  pasien terutama keadilan procedural, dimana keadilan  procedural  ini  lebih  menitik beratkan  pada  proses  penanganan  keluhan, kefleksibelan  dan  penjelasan  yang  terbuka dari  pihak  manajemen.  Semakin  responden menilai keadilan Prosedural baik maka akan membuat  dirinya  loyal  pada Klinik  Pratama Bunda Mulya Bogor.

## Kesimpulan
Berdasarkan hubungan kualitas pelayanan  dan  loyalitas  pasien  pasca persalinan di  Klinik  Pratama  Bunda  Mulya Bogor, terdapat hubungan yang signifikan dimana  p-Value  <  α  (0,05)  yaitu  antara Responsiveness /tanggap  didapatkan  p-Value 0,000, Assurance /Yakin  didapatkan  p-Value 0,01. Namun hubungan antara Tangible /berwujud, Reliability /handal  dan Empathy /ketulusan  dengan  loyalitas  pasien didapatkan  p-Value  >  α  (0,05)  yaitu  tidak menunjukkan  hubungan  yang  signifikan. Dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  tidak seluruhnya terbukti.
Berdasarkan  jenis  keluhan  terhadap loyalitas  pasien  pasca  persalinan  di  Klinik Pratama  Bunda  Mulya  Bogor  didapatkan semua  jenis    terdapat  hubungan  yang signifikan,  dimana  didapatkan  p-Value  <  α (0,05)  .  Dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis terbukti.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini variabel  yang  memiliki  hubungan  paling dominan antara kualitas pelayanan dan jenis keluhan  pasien  terhadap  loyalitas  adalah keadilan Prosedural. Pada keadilan procedural  ini  menjadi  dominan  dapat mempengaruhi  loyalitas  pasien  karena keadilan  procedural  ini  lebih  menitik beratkan  pada  proses  penanganan  keluhan, kefleksibelan  dan  penjelasan  yang  terbuka dari  pihak  manajemen.  Semakin  responden menilai keadilan Prosedural baik maka akan membuat  dirinya  loyal  pada Klinik  Pratama Bunda Mulya Bogor.

## Saran
Berdasarkan penelitian ini ditemukan beberapa hasil kuesioner responden  memberikan  penilaian  terhadap kualitas  pelayanan  dengan  penilaian  yang dirasakan  tidak  puas.  Ini  menunjukkan kepedulian  pasien  akan  kualitas  jasa  yang diterima  tidak  sesuai  dengan  harapannya bidan perlu memperbaiki kualitas pelayanannya  sehingga  pasien  akan  terus melakukan  pembelian  jasa  di  tempat tersebut.  sehingga  saran  penulis  harus diperhatikan  bahwa  kualitas  harus  dimulai dari  kebutuhan  pasien  dan  berakhir  pada persepsi pasien.
Diperlukan  penelitian  lebih  lanjut
untuk memberikan gambaran tentang hubungan  kualitas  pelayanan  dan  jenis keluhan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien pasca persalinan.

## Daftar Pustaka
1. DepKes  RI.  Keputusan  Menteri  Kesehatan No 369/MENKES/S/III/2007 Tentang Standar  Profesi  Bidan.DepKes  RI  :Jakarta  ; 2007.
2. Griffin  J.    Customer  loyalty,  menumbuhkan dan  mempertahankan  kesetiaan  pelanggan.
Jakarta : Erlangga ; 2002.
3. Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Delivering Quality service, Balancing
Customer  Perceptions    and  Expectations,
The Free Press A Devision MacMillan, New York: 1990.
4. PP  IBI.  Pelayanan  Kebidanan  Berdasarkan Evidence  Based.  Buku  ke  empat,  Jakarta: Pengurus  Pusat  Ikatan  Bidan  Indonesia  ; 2006.
5. Berry L.L dan Seiders K, “ service Fairness : What it is and why it matters?“ Academy of Management Executive 1998 12 (2) 8-20.
6. Walster,  E.,  Walster,  GW  dan  Berscheid  E, 1978 Equity : Theory and reseach, Allyn and Bacon, Bosto: 1978.
7. Smith AK dan Bolton RN.  “Anexperimental Investigation  of  Cutomer  Satisfaction  with Service  encounters  involving  failure  and Recovery”  Journal  of  marketing  reaseach, vol 36 No. 3 pp 356-72; 1998.
8. Triani  S.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Antara Bidan  Praktek  Swasta  Delima  Dan  Non Delima  di  Wilayah  Kota  Bandung  Tahun 2009.    [Tesis].  Bandung  :  Pasca  Sarjana
Kebidanan Universitas Padjajaran; 2009.
9. Amanda  R  I.  Analisis  Hubungan  Kualitas Pelayanan  dengan  Loyalitas  Pasien  di  Poli Gigi  RS  PGI  Cikini  2010.  Tesis  Program Kajian  Administrasi  Rumah  Sakit  FKM.UI
Depok : 2010.
10. Faradila  K  A.    Efek  Komunikasi  Word-Of- Mouth pada persepsi keadilan, kepuasan dan intense  penggunaan  ulang  pelanggan  pasca keluhan. Tesis Depok : FE UI;  2006.
11. Kotler P. Manajemen Pemasaran .Terjemahan  edisi  12,  jilid  1,  New  Jersey; 2009.
12. Blodgett  J  G  dan  Taxx  SS  “  The  effects  of distributive and interaksional justice word of mouth  intentions”  jurnal  of  satisfaction, Disatisfaction  and  Complain,  Behavior, 1993, 6,100-110
13. Sutanto  P.  “  Modul  -  Analisis  Data Kesehatan”  uniersitas  Indonesia,  Jakarta, 2012.
14. Notoadmodjo  S.  Metodologi  Penelitian. Yogyakarta: PT. Rineka Cipta;  2012.
15. Sugiyono.  Metode  Penelitian  Kuantiatif, Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung  :  Alfabeta.; 2016.