DOI : doi.org/10.51311/istikhlaf.v3i1.281                                                     ISSN : 2775-1341 (Print)
Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dan Sistem Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Di Kantor Cabang Pembantu Muara Bungo

## Neti Zuhelti
Institut Agama Islam Yasni Bungo Email : netizuheltime@gmail.com

## Busriadi
Institut Agama Islam Yasni Bungo Email : bbusriadi@gmail.com

## Abstract
The  focus  of  this  research  is  to  find  out  how  the  influence  of  the  use  of  mobile  banking  and Islamic systems on customer satisfaction at Bank Syariah Mandiri at Bungo Sub-Branch Offices. Researchers used quantitative descriptive methods, using Multiple Linear Regression analysis techniques.  The  population  used  by  the  researcher  is  the  population  of  BSM  KCP  Bungo customers  in  2019,  which  is  679  customers.  From  the  population,  a  research  sample  of  88 customers was obtained. In determining the sample, the researcher used the slovin technique. Then, to collect data the author uses a questionnaire. After the data is collected, then the data is analyzed using SPSS statistics (Statistical Package for the Social Sciences) Version 20.0. Based on the results of the overall analysis test, information was finally obtained that, the quality of mobile  banking  services  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  at  Bank  Syariah Mandiri  KCP  Muara  Bungo.  Then,  based  on  the  partial  test,  it  can  be  seen  that  there  are  two variables that have a significant effect, namely the quality of mobile banking services and cheap sharia  systems,  on  customer  satisfaction  in  using  mobile  banking  services  at  Bank  Syariah Mandiri KCP Muara Bungo.
Keywords : Customer Satisfaction, Mobile Banking Service

## Abstrak
Fokus  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimanakah  Pengaruh  Penggunaan  Mobile banking  dan  Sistem  Syariah  terhadap  kepuasan  Nasabah  di  Bank  Syariah  Mandiri  di  Kantor Cabang  Pembantu  Bungo.Penelitimenggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif,  dengan menggunakan  teknik  analisis  Regresi  Linear  Berganda.Populasi  yang  digunakan  oleh  peneliti adalah  populasi  nasabah  BSM  KCP  Bungo  tahun  2019,  yaitu  sebanyak  679  nasabah.Dari Populasi  tersebut  diperolehlah  sampel  penelitian  sebanyak  88  nasabah.Dalam  menentukan sampel  peneliti  menggunakan  teknik  slovin.Kemudian,  untuk  pengambilan  data  penulis menggunakan anket kuesioner.Setelah data terkumpul, kemudian data dianalisis menggunakan statistik  SPSS (Statistical  Package  for  the  Sosial  Sciences) Versi  20.0.Berdasarkan  hasil  uji analisis  secara  keseluruhan,  akhirnya  didapatlah  informasi  bahwa,  Kualitas  layanan  mobile banking  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Syariah  Mandir  KCP Muara  Bungo.Kemudian,  berdasarkan  uji  parsial  terlihat  bahwa  ada  dua  variabel  yang berpengaruh secara signifikan, yaitu kualitas layanan mobile banking dan system syariah yang murah,  terhadap  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  layanan  mobile  banking  pada  Bank Syariah Mandiri KCP Muara Bungo.
Kata Kunci: Kepuasan Nazabah, Layanan Mobile Banking

## A. Pendahuluan
Era  globalisasi  datang  begitu  cepat  seiring  dengan  pesatnya  perkembangan tehnologi.Perkembangan tehnologi, khususnya dibidang tehnologi informasi yang demikian  pesat  telah  mentranspormasi  aktivitas  kehidupan  manusia  dalam berbagai bidang.Beragamnya  aktivitas manusia moderen saat ini menuntut  agar selalu  bertindak  dengan  cepat,  efektif,  praktis  efisien,  terutama  dalam bertansaksi .1
Undang-Undang  No.23  Tahun  1999  yang  diubah  menjadi  Undang-Unadang No.3  Tahun  2004,  mengamanatkan  bahwa  salah  satu  tugas  Bank  Indonesia mengatur  dan  menjaga  kelancaran  sistem  pembayaran.  Dengan  demikian  Bank Indonesia  memang  memiliki  tanggung  jawab  agar  masyarakat  luas  dapat memperoleh  jasa  sistem  pembayaran  yang  efisien,  cepat,  tepat  dan  aman. Berbagai kebijakan  dan  pengembangan sistem pembayaran Non -tunai ditempuh Bank Indonesia dengan tetap fokus pada empat aspek utama, yaitu peningkatan keamanan,  efisiensi,  perluasan  akses  dalam  sistem  pembayaran,  dengan  tetap memperhatikan  perlindungan  konsumen,  sehingga cashless society seperti  yang diharapkan dapat tercapai.
Produk  yang  ditawarkan  oleh  perbankan  adalah  berupa  pelayanan  jasa sehingga  bersifat intangible .  Demikian  halnya  juga  pelayanan  jasa non tunai berbasis  tehnologi  yang  ditawarkan  Perbankkan  adalah  pelayanan  jasa  yang bersifat intangible ,  yang  saat  ini  sudah  berjalan  dengan  baik.Konsep  dasar layanan  non  tunani  adalah  sistem  informasi  dimana  dengan  penggunaan  sistem informasi  antara  perusahaan  dengan  konsumen  bisa  terjadi  kominikasi  dengan menggunakan teknologi sebagai media pembantunya, oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan nasabah dilakukan karena tingkat kepuasan tersebut tidak bisa di lihat secara kasat mata atau bersifat intangible. 2
Konsumen  (nasabah)  merupakan  fokus  utama  dalam  pembahasan  mengenai kepuasan  dan  kualitas  jasa  karena  dalam  hal  ini  konsumen  memegang  peran cukup  penting  dalam  mengukur  kepuasan  terhadap  produk  maupun  pelayanan yang  diberikan  perusahaan.  Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan,  seorang pelanggan  seringkali  melihat  dari  nilai  lebih  suatu  produk  maupun  kinerja pelayanan yang diterimanya dari suatu proses pembelian produk barang maupun jasa. 3
Kepuasan  nasabah bisa dilihat dari beberapa faktor seperti kualitas layanan, biaya  murah,  kecepatan  bertransaksi,  kepercayaan,  kemudahan  serta  produk yang  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah.  Apabila  produk-produk  dan  jasa  yang ditawarkan sesuai dengan keinginan nasabah, maka nasabah akan mendapatkan
1 Yudi W.Arthana R dan Novi Rianti." Pengaruh Minat Individu terhadap Pengguanan Mobile Banking" dalam Jurnal Informasi Volume VII no.1 /februari/2015.
2 Amaliah dan Westiriani. Preferensi Produk-produk Syariah (Bandung:Mizan.2013) h. 86
3 Danag Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti. Manajemen Pemasaran Jasa .(Yogyakarta:center academic publishing service.2015) h.282
kepuasan,  kepuasan  nasabah  ini  akan  berdampak  baik  bagi  perusahaan  karena kemungkinan  besar  akan  menciptakan  permintaan  kembali  atau repeat  order . Secara  teori  tingkat  kepuasan  dapat  dilihat  dari  segi  keamanan  layanan, kenyamanan layanan, serta kemudahan layanan.
Alat  ukur  kualitas  layanan  yang  sering  digunakan  dalam  berbagai  penelitian pemasaran  apa  yang  dikenal  dengan  konsep  skala  SERVQUAL  ( Service Quality ). Konsep  ini  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zaithaml,  dan  Bery  pada  tahun 1988.Dari  skala  SERVQUAL  ini,  mereka  berpendapat  bahwa  dalam  menganalisa kualitas  jasa/pelayanan,  konsumen  membandingkan  antara  pelayanan  yang mereka  harapkan  dengan  persepsi  atas  pelayanan  yang  mereka  terima  ( Gap Analisis ).  Dalam  analisa  skala  SERVQUAL  ada  lima  dimensi  yang  menjadi analisisnya  untuk  melihat  kualitas  jasa/pelayanan,  dimensinya  adalah tangible, reliability, responsivenees, assurance dan empathy.
Presepsi  terhadap  kualitas  yang  baik,  diperoleh  bila  kualitas  layanan  yang dirasakan  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.Perkembangan  teknologi  yang mempermudah layanan perbankan, menimbulkan persaingan antar bank semakin kuat.Untuk  mempertahankan  kesetiaan  nasabah  setia  pada  satu  bank  menjadi pekerjaan pihak manajemen bank yang berat. Saat ini nasabah dihadapkan pada pilihan-pilihan yang menarik yang ditawarkan oleh berbagai bank, karena dengan kemajuan  tehnologi  informasi  jarak  dan  waktu  tidak  lagi  menjadi  kendala  pada setiap transaksi, dan melalui kemajuan tehnologi informasi juga nasabah semakin teliti untuk memilih produk dan jasa yang memiliki kualitas yang baik. Hal inilah yang  menyebabkan  kesetiaan  nasabah  untuk  tetap  memilih  suatu  bank  menjadi hal  yang  tidak  mungkin  saat  ini.  Preferensi  masyarakat  akan  mempengaruhi pengguanan  intrumen  pembayaran  non  tunai  menuju cashless  society ,  karena faktor  yang  menjadi  pertimbangan  masyrakat  adalah  keamanan,  efisiensi,  akses yang  luas  dalam  sistem  pembayaran  dengan  tetap  dibawah  perlindungan konsumen .4
Dari  fenomena  yang  diuraikan  diatas,  maka  Bank  Syariah  Mandiri  (BSM) berupaya  memenagkan  persaingan  dalam  merebut  konsumen/nasabah,  salah satu upaya adalah meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya dengan program mempromosikan  tentang  penggunaan  Layanan  transaksi  yang  ditawarkan  Bank Syariah  Mandiri  adalah  layanan  transaksi  yang  menggunakan  internet  atau Net Banking yang  didalamnya  adalah Mobile  Banking ,  ATM, SMS  Banking serta penggunaan  kartu  untuk  penarikan  uang  tunai  di  ATM.  Hal  ini  bertujuan  agar nasabah  mendapatkan  kepuasan  yang  diinginkannya,  sehingga  diharapakan nasabah  menjadi  loyal  dalam  mengunakan  produk  yang  ditawarkan  oleh  Bank Syariah  Mandiri.  Bank  Syariah  Mandiri  memiliki  beberapa  produk  yang memberikan  kemudahan  dalam  layanan  berbasis  teknologi  melalui  internet diantaranya BSM Net Banking, BSM mobileBanking dan  system  syariah  terhadap
4 Westiriani. Preferensi Produk. h . 89
kepuasan  nasabah  di  bank  Syariah  Mandiri  (BSM)  kantor  cabang  pembantu bungo.
B. Landasan Teori
Kepuasan  nasabah  sebagai  hasil  penilaian  nasabah  terhadap  apa  yang diharapkan  nya  dengan  membeli  dan  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa. Kemudian  karapan  tersebut. 5 Philip  Kotler  mengatakan  bahwa. 6 Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang mengatakan hasil perbandingan antara  hasil  kerja  atau  produk  atau  jasa  yang  diterima  dengan  apa  yang diharapkan.  Definisi  kepuasan  menurut  Engel  bahwa 7 :  Kepuasan  nasabah merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurang nya  memberikan  hasil  (outcome)  sama  atau  melampaui  harapan  nasabah, sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila hasil yang di peroleh tidak memenuhi harapan  nasabah.  Kepuasan  nasabah  menyatakan  bahwa  kepuasan  dan ketidakpuasan  adalah  respon  nasabah  terhadap  evaluasi  kesesuaian (disconfirmation)  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (norma  kinerja lainnya)  dengan  kinerja  actual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya. Dimensi-dimensi keinginan nasabah diimplementasikan oleh perusahaan dalam bentuk  strategi  bauran  pemasaran,  bahwa  nilai  nasabah  dapat  diciptakan melalui. 8
Pelanggan  internal  dan  pelanggan  eksternal,  dan  memenuhi  Berbagai persaratan dalam penyapaian jasa 9 .Pada dasarnya terdapat tigaorientasi kualitas yang seharusnva konsisten satu sama lain: persepsi konsumen, produk(jasa), dan proses.  Untuk  yang  berujut  barang,  ketiga  orientasi  ini  hainper  selalu  dapat dibedakan  dengan  jelas,  tetapi  tidak  untuk  jasa.  Untuk  jasa  produk  dan  proses mungkin tidak dapat dibedakan dengn jelas, bahkan produknya adalah poses itu sendiri.  Konsistensi  kualitas  suatu  jasa  untuk  ke  tiga  orientasi  tersebut  dapat memberikan  kontribusi  pada  keberhasilan  suatu  perusahaan  ditinjau  dari kepuasan pelanggan.
Menurut  John  Sivokla,  keuntungan  eksrenal  yang  dimkasud  dapat diimplikasikan dalam proses produksi suatu barang (jasa), yaitu dimana kualitas produki  produk  (jasa)  yang  diberikan  perusahaan  dapat  menciptakan  suatu presepsi  positif  dari  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  menghasilkan  suatu kepuasan  serta  loyalitas  pelanggan.  Sementara  itu  yang  dimaksud  dengan keuntungan  internal  tampak  pada  saat  bersama  dengan  diperolehnya keuntungan eksternal, dimana fokus perusahaaan pada kualitas dapat membawa nilai  positif,  adanya  komitmen  atas  kedua  kualitas  tersebut  dapat  membentuk suatu kontinyunitas proses peningkatan dan pembelajaran secara eksternal dan
5 M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah . (Bandung: Alfabeta.2010), hal 192
6 Philip Kotler. Marketing Manajemen .( New Jersey:Prentice Hall.2000), hal 36
7 James F. Engel, et.al. Perilaku Konsumen, ahli bahasa FX Budiyanto .(Jakarta:Binarupa Aksara.1992), hal 11
8 Philip Kotler. Marketing Manajemen . (New Jersey:Prentice Hall. 2000),hlm.195
9 Albuzar,“kualitas  layanan  terhadap  minat  nasabah  menabung  di  Bank  Mandiri  Syariah  Cabang  Jambi” (skripsi, Institut.Agama IslamNegeri Jambi,2016),  h. 8, 9
internal  yang  efisien. 10 Salah  satu  pendekatan  kualitas  jasa  atau  layanan  yang banyak  dilakukan  dalaın  riset  pemasaran  adalah  model  SERVQUAL  ( Servis Quality )  yang  dikembangkan  oleh  Parasurarnan,  dkk  bahwa  terdapat  lima demensi servqual sebagai  berikut:Ter-Wujud (Tangible) ,  Keadaan (Recibility) , Ketanggapan (Reponsif), Jaminan  dan  Kepastian (Assurance) danEmpati (Empathy).
1. Teori  tentang  Sistem Bank  Syariah
Ada dua jenis bank umum yang dikenal saat ini, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Perbedaan  keduanya  dilihat berdasarkan  cara menentukan harga dan  kegiatan  usahanya.  Bank  konvensional  menerapkan  sistem  bunga, sedangkan  bank  syariah  tidak  ada  bunga.Pada  bank  syariah,  harga  dan keuntungan  ditentukan  berdasarkan  prinsip  bagi  hasil.Adapun  aturan  dalam perbankan  syariah  terdapat  dalam  UU  No.  21  Tahun  2008  tentang  Perbankan Syariah  yang  diterbitkan  pada  16  Juli  2008. Seperti  diketahui,  hampir  semua bank di Indonesia menerapkan prinsip konvensional. Namun, bank konvensional pun  ada  yang  memiliki  layanan  syariah  bagi  para  nasabahnya,  yakni  umat muslim  yang  tertarik  dengan  bank  atau  program  perbankan  yang  beroperasi berdasarkan prinsip hukum Islam.
Sistem perbankan pada bank syariah tidak terdapat pada bank konvensional. Pada  bank  syariah,  sistem  perbankan  yang  diterapkan  dinilai  akan  saling menguntungkan untuk nasabah dan bank, menekankan aspek keadilan, investasi yang  beretika,  memegang  nilai  kebersamaan  dan  persaudaraan,  serta menghindari hal-hal yang spekulatif dalam transaksi keuangan.

## 2. Teori Tentang Mobile Banking
Kemajuan  teknologi  informasi  yang  berkembang  dengan  pesat,  berdampak juga  kepada  perubahan  pola  pelayanan  dunia  perbankan.sehingga  dengan memanfaatkan  teknologi  tersebut  saat  ini  berkembanglah  transaksi  jasa perbankan  menggunakan  sistem  pelayanan  mobile  banking  adapun  Jenis-jenis pelayanan system syariah terdiri dari
a. ATM (Anjungan Tunai Mandiri) ATM  merupakan  layanan  perbankan  24  jam  yang  memungkinkan  nasabah untuk  melakukan  berbagai  transaksi  perbankan  tanpa  harus  datang  ke kantor.  Layanan  ATM  memiliki  banyak  fıtur  dan  ınemberikan  kemudahan, kenyamanan dan keamanan untuk nasabahnya.

## b. SMS Banking
SMS Banking  rnerupakan  layanan  perbankan  24  jam  yang  disediakan  oleh pihak yang mobilitasnya tinggi. Nasabah bisa melakukan transaksi perbankan melalui  handphone.  Layanan  SMS  Banking  memiliki  baanyak  fitur  dan memberikan  kemudahan,  kenyamanan  dan  keamanan  untuk  penggunanya.
10 Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Pengelola Dan Membidik Pusar Jasci, ( Jakarta: Pertama,2015), h.. 285
Kemudahan  melakukan  transaksi  non  keuangan  seperti  mengecek  saldo rekening  ataupun  lransaksi  keuangan  seperti  transfer  antar  rekening, pembelian voucher prabayar, pembayaran tagihan Halo Telkomsel, flexi dan speedy.  Transaksi  SMS  Banking  aman  digunakan  karena  untuk  melakukan transaksi  keuangan,  rekening  tujuan  transaksi  transfer  harus  didaftarkan terlebih dahulu. 11
c. Internet Banking Internet banking merupakan  produk  layanan  perbankan  berbasis  teknologi internet  dengan  menggunakan  komputr  terkoneksi  dengan  jaringan internet.Internet banking tidak hanya memeberikan kenyamanan namun juga kemudahan  karena  menu  menu  pada  internet  banking  dapat  digunakan tanpa harus memiliki keterampilan khusus.
d. Mobile Banking
Mobile Banking adalah layanan transaksi perbankan melauli mobile banking (handphone) dengan menggunakan koneksi jaringan data telkom yang dapat digunakan  oleh  nasabah  untuk  transaksi  cek  saldo,  cek  mutasi  transaksi, transfer  antar  rekening,  transfer  real  time,  saldo  bank,  transfer,  bayar tagihan, peinbelian isi ulang pulsa seluler dan transaksi lainnya.
3. Prinsip Bank Syariah
1. Prinsip Syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank  dan  pihak  lain  untuk  penyimpanan  dana  dan/atau  pembiayaan kegiatan  usaha,  atau  kegiatan  lainnya  yang  sesuai  dengan  syariah.Bank Syariah  adalah  Bank  Umum  yang  melaksanakan  kegiatan  usaha berdasarkan  prinsip  syariah  yang  dalam  kegiatannya  memberikan  jasa dalam lalu lintas pembayaran. 12
2. Prinsip  Operasional;  Dalam  operasional  Bank  Syariah  Mandiri  menganut prinsip-prinsip  sebagai  berikut:Prinsip  Keadilan;  Prinsip  Kemitraan; Prinsip  Keterbukaan;  Prinsip  Universal;  Budaya  Bank  Syariah;  Siddiqn (Integritas);  Istiqamah  (Konsisten);  Fathanah  (Profesionalisme);  Amanah (Tanggunmg Jawab);
Tabligh (Kepemimpinan). Kepemimpinan Berlandaskan  Kasih-Sayang.  Selalu  transparan,  membimbing,  visioner, komunikatif dan proaktif kepada pimpinan karyawan dan nasabah.
4. Produk dan Jasa Bank Syariah Mandiri
Produk-produk  bank  syariah  telah  sesuai  dengan  prinsip  dan  kaidah muamalah  Islam  (halal)  antara  lain;  tidak  ada  unsur  riba  dan  menerapkan zakat  harta.  Dengan  demikian  nasabah  merasakan  ketentraman  lahir
11 Ahmad Ifham. Ini Lho Bank Syariah, Memahami Bank Syariah Dengan Mudah. (pt. Gramedia Pustaka Utama, 2015). h 316
12 UU Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998, Tentang perubahan UU No. 7 Tahun 1992 tentangPerbankan (Jakarta: Lembaran Negara RI Tahun 1998 Nomor 2301).
maupun batin. Sepanjang tahun 2017, produk dan jasa pelayanan yang telah dipasarkan meliputi produk-produk sebagai berikut:
a) Pendanaan meliputi :
1) Tabungan  yang  dikelola  berdasarkan  prinsip  Mudharabah  Al- Muthlaqah.  Dengan  prinsip  ini,  dana  nasabah  diperlakukan  sebagai investasi  yang  selanjutnya  disalurkan  untuk  aktivitas  pembiayaan. Bank  memberikan  keuntungan  dari  pembiayaan  tersebut  dalam bentuk bagi hasil. Produk Tabungan Berupa: (1) Tabungan BSM, (2) Tabungan  BSM  Dollar  (3)  Tabungan  Mabrur  BSM  (4)  Tabungan Qurban BSM (5) BSM Investa Cendikia
2) Deposito. Deposito yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Al- Muthlaqah.  Dengan  prinsip  ini,  dana  nasabah  diperlakukan  sebagai investasi  yang  selanjutnya  disalurkan  untuk  aktivitas  pembiayaan. Bank  memberikan  keuntungan  dari  pembiayaan  tersebut  dalam bentuk  bagi  hasil.Produk  Deposito  berupa:  (1)  Deposito  BSM  (2) Deposito BSM VALAS
3) Giro  :  Giro  yang  dikelola  berdasarkan  prinsip  Wadiah  yad  Adh- Dhamamah, dimana dana nasabah akan diperlakukan sebagai titipan yang  keamanannya  dijamin  sepenuhnya  oleh  bank  dan  bank  dapat memanfaatkan  untuk  aktivitas  pembiayaan.  Nasabah  dapat memperoleh bonus sebagai imbalan atas kemitraannya dengan bank. Produk berupa: (1) Giro BSM (2) Giro BSM Valas (3) Singapore Dollar
b) Pembiayaanmeliputi: pembiayaan  modal  kerja,  investasi,  konsumsi, danpinjaman kebajikan. Konsep (akad) yang digunakan adalah (1) Gadai Emas  BSM.  (2)  Mudharabah  BSM.  (3)  Musyarakah  BSM.  (4)  Murabahah BSM.  (5)  Talang  Haji  BSM  (6)  Bai-Al  Ishtisna  BSM  (7)  Qardh.  (8)  Ijarah Muntahiyah Bitamlik. (9) Hawalah. (10) Salam.
c) Jasa-Jasa meliputi:
1) Jasa Produk Meliputi : (1) Kartu ATM/BSM. (2) BSM b-Payer. (3) BSM SMS  Banking.  (4)  Jual  Beli  Valuta  Asing.  (5)  Bank  Garansi.  (6)  BSM Electronik  Payroll.  (7)  SKBDN  (surat  kredit  berdokumen  dalam negeri). (8) BSM Letter Of  Kredit. (9) BSM SUMCH (Saudi Umrah dan Haji Card).
2) Jasa  Operasional  Meliputi  :  (1)  Setoran  Kliring.  (2)  Inkaso.  (3)  BSM Intercity  Clearing.  (4)  BSM  RTGS  Intercity  Clearing.  (5)  Transfer dalam Kota (LLG). (6) Transfer Vallas BSM. (7) Pajak Online BSM. (8) Pajak Import BSM. (9) Referensi Bank. (10) Standing Order.
C. Metode Penelitian
Jenis pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis pendekatan  kuantitatif  diskriptif  dengan  membandingkan  antar  variabael  satu dengan yang lainnya. Pendekatan ini bertujuan untuk ınengetahui seberapa besar pengaruh  penggunaaan  layanan  mobile  banking  dan  system  syariah  terhadap kepuasan nasabah.Ruang lingkup penelitian ini berlokasi di Bank Syari’ah Mandiri
KCP  Muara  Bungo.Adapun  masalah  yang  diteliti  ialah  Pengaruh  penggunaan Mobile Banking dan system syariah terhadap kepuasan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri KCP Muara Bungo.Dimana layanan mobile banking menjadi variable X 1, system syariah variabel X2 dan Kepuasan nasabah menjadi variabel Y. 13
Populasi  adalah  keseluruhan  dari  elemen  atau  unit  penelitian  yang  memiliki karakteristik  tertentu,  yang  sesuai  dengan  tujuan  penelitian.  Adapun  populasi dalam  penelitian  ini  adalah  Adapun  yan  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini adalah nasabah  pada tahun 2019 Bank Syariah  Mandiri KCP Muara Bungo yaitu sebanyak 679  nasabah yang menggunakan layanan penggunaan Mobile Banking pada tahun 2017 sebanyak 321 Nasabah, pada tahun 2018 sebanyak 457 Nasabah dan  pada  tahun  2019  sebanyak  679  nasabah.  Jumlah  keseluruhan  nasabah  dari tahun 2017 namun disini peneliti hanya meneliti nasabah pada tahun 2019 yaitu sebanyak 679. 14 Nasabah saja.Dari table di atas telah kita lihat bahwa penggunaan Mobile Banking setiap tahun mengalami peningkatan dan disitu kita bisa melihat bahwa  penggunaan  pelayanan  Mobile  Banking  makin  tahun  makin  diminati masyarakat.
Karena Populasi adalah nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Muara Bungo yang menggunakan  layanan  Mobile  Banking  dan  karakter  sampelnya  sudah  relatif homogen  maka  teknik  penarikan  sampelnya,  penulis  menggunakan  teknik Stratified  Random  Sampling. Stratified  random  sampling  merupakan  proses pengambilan sampel melalui proses pembagian populasi kedalam strata, memilih sampel  acak  sederhana  dari  setiap  stratum,  dan  menggabungkannya  ke  dalam sebuah  sampel  untuk  menaksir  parameter  populasinya.  Sampel  yang representatif  adalah  sampel  yang  benar-benar  dapat  mewakili  karakteristik seluruh populasi.
Proses  pembagian  populasi  kedalam  stratum  bertujuan  agar  sampel  yang diambil dari setiap stratum dapat merepresentasikan karakteristik populasi yang berukuran  besar  dan  heterogen.  Oleh  karena  itu,  stratum  harus  dibentuk sehomogen  mungkin  dengan  manganalisis  karakteristik  populasi  dengan baik.Karena Populasi berjumlah 679, dan tingkat kepercayaan 90 % maka dengan model slovin dapatlah  ditentukan jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 88 nasabah.

## D. Hasil dan Pembahasan
Selama lebih dari tiga bulan, peneiti melakukan penelitian di BSM KCP Muara Bungo,  adapun  hasil  dari  penelitian  yang  terlah  dilakukan  akhirnya  peneliti menemukan  beberapa  informasi  baik  berbentuk  data  skunder  maupun  primer. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil Analisis Data Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden
Umur  merupakan  salah  satu  faktor  yang  penting,  karena  umur  bisa mempengaruhi  prilaku  seseorang  dalam  mempergunakan  fasilitas  mobile  banking
13 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi dan Metode R&D, Alfabeta, Bandung, 2013, hal. 65
dan  system  syariah . Karena  dapat  dikatakan  semakin  tua  umur  seseorang  maka kemampuan  fisiknya  dalam  menggunakan  layanan  syariah  yang  memakai  mobile bankingsemakin  menurun.  Adapun  data  mengenai  usia  responden  nasabahpada Bank Syariah Mandiri Cabang Muara Bungo dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 1

## Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No  Kelompok Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Komposisi (%) 1 17-25 40 47 2 26-35 24 26 3 36-45 21 24 4 46-50 3 3 Total 88 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkkan bahwa rata-rata responden tergolong pada  usia  produktif.  Jumlah  responden  yang  paling  banyak  adalah  pada  kelompok umur 17-25 tahun sebanyak 40 orang  atau sebesar 47 %»,  kemudian umur  26-35 tahun sebanyak 24 orang atau sebesar 26%, responden yang beruınur antara 36-45. tahun sebanyak 20 orang atau sebesar 24% dan kelompok umur 46-50 sebanyak 3 orang atau sebesar 3%.
b. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Jenis  kelainin  dapat  mencerminkan  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  seseorang, khususnya dalam penggunaan fasilitas mobile banking berbasis syariah. Adapun data mengenai  jenis  kelamin  responden  nasabah  BankSyariah  Mandiri  Cabang  Muara Bungo dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2 karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No  Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Presentase (%) 1 Laki-Laki 38 45 2 Perempuan 50 55 Total 88 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan  hasil  olahan  data  primer  (frekuensi  responden  berdasarkan  jenis kelamin)  di  atas,  dari  88  responden,  nasabah  yang  menggunakan  mobile  banking dengan  system  syariah  di  BSM  Cabang  Muara  Bungo,  didominasi  oleh  Perempuan berjumlah  50  orang  atau  sebesar  55%,  dibandingkan  dengan  laki-laki  hannya berjumlah 38 orang atau sebesar 45%. Dominasi perempuan menggunakan layanan non  tunai  berbasis teknologi dikarenakan  layanan  ini  memudahkan  mereka  dalam berbelanja dan bertransaksi secara online.
c. Krakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Adapun  data  mengenai  pekerjaan  responden  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri Cabang Muara Bungo yang menggunakan fasilitas mobile banking berbasis syariah adalah sebagai berikut :

## Tabel 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan NO Pekerjaan Jumlah (Orang) Presentase (%) 1 Mahasiswa Pelajar 18 19 2 Wiraswasta 24 34 3 Pegawai Negeri (Swasta) 14 11 4 Profesional 5 3 5 Petani 6 5 6 Lain-Lain 21 28 Jumlah 88 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  dari  88  responden  yang menggunakan  fasilitas  layanan  SMS  Banking  yang  berbasis  system  syariah  pada Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Muara  Bungo  dapat  dijelaskan  bahswa  Pengguna terbanyak  adalah  yang  bekerja  sebagai  wiraswasta,  yaitu  24  orang  atau  34%  , sedangkan  mahasiswa/pelajar  sebanyak  18  orang  atau  19%  ,  pegawai negeri/swasta sebanyak 14 orang atau 11%, kalangan profesional sebanyak 5 orang atau  3%,  petani  sebanyka  6  orang  atau  5%  dan  lain-lain  sebanyak  21  orang  atau 28%.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat  pendidikan  mcncerminkan  mutu  sumber  daya  manusia,  pendidikan responden  yang  dimaksud  adalah  pendidikan  formal  yang  sudah  diselesaikan responden,  adapun  distribusi  tingkat  pendidikan  responden  pada  penelitian  ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan No Pendidikan Jumlah (Orang) Presentase (%) 1 SD Sederajat 0 0 2 SMP Sederajat 3 4 3 SMP Sederajat 24 26 4 Diploma/Sarjana 33 40 5 Pasca Sarjana (S2) 23 24 6 Doktor (S3) 5 6 Jumlah 88 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020.
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  dari  88  responden  yang berpendidikan SMP Sederajat sebanyak 3 orang  atau 4%,  tingkat pendidikarı SMA Sederajat  sebanyak  24  orang  atau  26%,  tingkat  pendidikan  Diploma/Sarjana sebanyak 33 orang atau 40% , tingkat pendidikan Pascasarjana 23 orang atau 24%. dan Pendidikan doktor (S3) sebanyak 5 orang atau 6%.
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan Perbulan
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan Perbulan No Penghasilan Perbulan Frekuensi Presentase 1 < Rp. 500.000 30 36 2 Rp. 500.000 – 1.000.000 26 30 3 Rp. 1000.000 – 1.500.000 12 13 4 Rp. 1.500.000 – 2.000.000 8 11 5 Rp. 2.000.000 – 2.000.000 6 5 6 > Rp. 2.500.000 6 5 Total 88 100
Sumber: Data diolah, 2020
Pada Tabel di atas terlihat 66 % responden berpendapatan rata-rata perbulan berkisar  <  Rp  500.000  dan  Rp  501.000  –  Rp  1.000.000.Hal  ini  dapat  dipandang bahwa  mayoritas  nasabah  tergolong  berpenghasilan  menengah  ke  bawah. Informasi  ini  diperlukan  bagi  pihak  bank  guna  merumuskan  produk  atau  layanan perbankan yang sesuai dengan tingkat penghasilan target pasarnya.
f. Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Mendapat  Informasi  tenang Pelayanan Mobile Banking dan System Syariah Tabel 6
Karakteristik Reponden Berdasarkan Mendapat Informasi Tentang Pelayanan Mobile Banking dan System Syariah No Sumber Informasi Frekuensi Presentase 1 Keluarga/Teman 52 60 2 Media Elektronik 7 8 3 Brosur/Pamflet/Buku 20 21 4 Lain-Lain 9 11 Total 88 100 Sumber: Data diolah, 2020
g. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah
Tabel 7 Krakteristik Reponden Berdasarkan Lamaya Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri No Lama  Menjadi  Nasabah BSM Frekuensi Presentase 1 < 1 Tahun 15 17 2 1-3 Tahun 28 33 3 3-5 Tahun 42 46 4 > 5 Tahun 3 4 Total 88 100 Sumber: Data diolah, 2020
Sebagian  besar  responden  adalah  nasabah  lama,  karena  berkisar  3  sampai  5 tahun  lamanya  (46  %)  telah  menjadi  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  perkembangan  Bank  Syariah  Mandiri  mengalami  kemajuan lima tahun terakhir ini, terlebih pasca  fatwa MUI yang dikeluarkan 2014 yang lalu menimbulkan banyak pro dan kontra seputar diharamkannya bunga bank. Tabel di atas juga memperlihatkan 33 % responden telah menjadi nasabah selama 1-3 tahun, nasabah  baru  17%  dan  selebihnya  di  atas  5  tahun.  Waktu  yang  cukup  lama  bagi konsumen  perbankan  untuk  mempertahankan  statusnya  sebagai  nasabah.Angka tersebut  dapat  menggambarkan  loyalitas  nasabah  terhadap  tingkat  kepercayaan maupun kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri.
h. Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Status  Sebagai  Nasabah  di  Bank Lain
Tabel 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Sebagai Nasabah Di Bank Lain No Menjadi Nasabah di Bank Lain  Frekuensi Presentase 1 Tidak 8 9 2 Ya 80 91 Total 88 100
Sumber: Data diolah, 2020
Tabel di atas menunjukkan 91% responden memiliki rekening tabungan di bank selain  Bank  Syariah  Mandiri.Hal  yang  melatarbelakanginya  antara  lain  karena adanya pertumbuhan sektor  perbankan yang cepat disamping kemungkinan  besar responden  sudah  terlebih  dahulu  menjadi  nasabah  bank  lain.  Selain  itu,  penyebab lainnya ialah masih terbatasnya jaringan pelayanan Bank Syariah Mandiri yang pada saat ini masih terkonsentrasi pada beberapa kota besar di Indonesia.
2. Hasil Pengujian Hipotesis
a. Uji Statistik
1) Uji Instrument Penelitian
Penelitian  ini  didasarkan  pada  data  Kuesioner  yang  disebarkan  pada  Bank Syariah  Mandiri  Cabang  Pembantu  Muara  Bungo,  dimana  sebelum  data  diambil melalui  kuesioner,  maka  item-item  yng  terdapat  dalam  kuesioner  dilakukan pengujian uji vali dasi dan uji realibilitas, dengan hasil sebagai berikut:
a) Uji validasi
Uji  validasi  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kevalidan  dari  instrument  yang digunakan  dalam  pengumpulan  data.  Uji  validitas  ini  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  item-item  yang  terdapat  dalam  kuesioner  mampu  mengungkapkan  fakta- fakta  yang  akan  di  teliti.  Berikut  hasil  analisa  statistik  terhadap  item-item  yang terdapat  dalam  kuesioner.  Dari  hasil  output  butir  pernyataan  pada  penggunaan system  pelayanan  mobile  banking  dan  system  syariah  14  item  mempunyai  nilai  R hitung lebih besar dari R table sehingga item-item pemyataan tersebut adalah valid.
b) Uji Realibilitas
Uji  Reabilitas  adalah  uji  yang  dilakukan  dengan  cara  melihat  hasil  analisi  dari nilai alpha cronbach’s . Jika nilai alpha cronbach’s semuah kontrak bernilai minimal
0,7 maka suatu konstruk dikatakan reliable dan jika nilai alpha kurang dari 0,7 maka dikatakan  tidak  reliable.  berikut  adalah  hasil  uji  reabilitas  dalam  kontstrak  yang penulis analisis:
Tabel 9 Uji reabilitas Konstruk alpha cronbach’s Jumlah Item Penelitian 717 14

## Sumber: Data Diolah, 2020.
Dari  tabel  diatas  hasil  dari  output  nilai  alpha  0.717  >  0.7,  sehingga  dapat disimpulkan  untuk  item-iten  angket  dapat  dikatakan  reliabel  atau  terpercaya sebagai alat pengumpul data dalam penelitian.
c) Uji Asumsi Klasik (Uji Multikolinearitas)
Salah  satu  cara  untuk  menguji  multikolonieritas  adalah  dengan  melihat  nilai merupakan nilai toleransi dan VIF ( variance inflation faktor ) merupakan nilai yang bisa menunjukkan ada atau tidaknya multikolinearitas, nilai toleransi dan VIF harus di antara 0,0 sampai nila 1.
Tabel 10 Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Tolerance VIF Layanan Mobile Banking 0,906 1,014 Sistem Syariah 0,985 1,016

## Sumber: Data Diolah, 2020.
Dari  hasil  pengujian  nilai  toleransi  dari  variabel  layanan  Mobile  Banking diketahui 0,906 dan tidak kurang dari 0,0 dan lebih dari 1. Serta nilai VIF diketahui 1,104 dinyatakan lebih rendah dari angka 10. Dari variable Sistem syariah diketahui tolerance  0,985  dan  tidak  kurang  dari  0,0  dan  tidak  lebih  dari  1.  Serta  nilai  VIF diketahui  1,016  dinyatakan  lebih  rendah  dari  nilai  10.Dengan  demikian  penelitian ini tidak mengalami multikolinearitas.
b. Analisis Statistik
1) Analisis Nilai Rata-Rata Jawaban Responden
Berikut  ini  analisa Statistik nilai  rata-rata  atas  pernyataan  Kualitas  Layanan, biaya  murah,  kecepatan  bertransaksi  dan  kepuasan  nasabah,  yang  telah  diolah menggunakan  program SPSS  versi  21  for  Windous, dapat  dilihat  pada  tabel  4.12 berikut:
Tabel 11 Nilai Rata-Rata jawaban Responden Terhadap Setiap Pernyataan Dalam Kuesioner N Mean Std Deviasi Layanan Mobile banking (X1) 100 19,58 2.843 Sistem Syariah (X2) 100 8,29 1,182 Keputusan Nasabah (Y) 100 12,08 1,649 Valid N (Lis Wise) 100
Sumber: Data Diolah, 2020.
Berdasarkan  hasil  analisis,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  rata-rata  jawaban responden  pada  pernyataan  layanan  Mobile  Banking  sebesar  19,58  dan deviasi standar sebesar 2,843. Nilai rata-rata  pada pernyataan Sistem Syariahsebesar 8,29 dan  deviasi  standar  sebesar  1,183.  Dan  nilai  rata-rata  kepuasan  Nasabah  sebesar 12,08 dan deviasi standar sebesar 1,649
2) Analisis Regresi Linier Berganda Berikut  ini  analisa Statistik  Regresi  Berganda berdasarkan  data  yang  telah diolah  menggunakan  program SPSS  versi  21  for  Window Berdasarkan    hasil pengolahan  data  diperoleh  hasil  perhitungan  sebagai berikut:

## Tabel 12

## Hasil Analisis Regeresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Beta (Construi) 3,813 2,680 009 Layanan Mobile banking (X1) 190 331 3,603 000 Sistem Syariah (X2) 415 297 3,373 001
Sumber: Data diolah, 2020 Keterangan: a. Dependent Variable Y: Kepuasan Nasabah
Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi ( Y= 3,813+0,192 X1+ 0,415X2+ e) . Nilai konstanta sebesar 3,813 menyatakan bahwa kualitas layanan mobile banking, system  syariah  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  3,813.Koefisien  regresi  variabel X1  sebesar  0,192  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  ıneningkatkan  kepuasan nasabah  sebesar  0,192.Koefisien  regresi  variabel  X2  sebesar  0,415  menyatakan bahwa system syariah meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,415. Standar eror antara 1.2 sampai 1,4.

## 3) Analisis Variabel
Penulis menggunakan 2 jenis analisis untu melakukan  analisis Variabel, analisis tersebut adalah Analisis Uji t (persial) dan Uji F (Simultan).adapun rincian terhadap hasil analisis tersebut adalah sebagai berikut:
a) Analisi Uji t (Persial)
Tabel 13
Hasil Uji Parsial (Uji T) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta
(Construi) 3,813 1.423 2,680 009 Layanan  Mobile banking (X1) 190 0.53 331 3,603 000 Sistem  Syariah (X2) 415 123 297 3,373 001 Sumber: Data diolah, 2020 Keterangan: Dependent Variable Y: Kepuasan Nasabah Df = n=k Df = 91 – 3 Df = 88 Tingkat Signifikan = 0,05 T table diketahui = 1,984
Dari  hasil  Uji  t  di  atas  ,  diketahui  Variabel  Kualitas  Layanan  mobile  banking (X1)  mempunyai  nilai  t-hitung  3,606  dan  t  Tabel  1,984  dengan  nilai  signifikan sebesar  0,000.  berarti  nilai  T  hitung  lebih  besar  dari  T  tabel  (T  h  >  Tt),  maka dengan fakta tersebut berarti menerima hipotesa Ho, dan menolak hipotesa Ha, atau  dengan  kata  lain  bahwa  ada  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  layanan mobile  banking    (X1)  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y).  Artinya  semakin  bagus kualias layanan mobile banking maka akan semakin puas nasabah.
Sedangkan  dari  hasil Uji-t untuk  variabel  system  syariah  (X2)  mempunyai nilai t-hitung 3,373  lebih  besar  dari T-tabel 1.984  menunjukkan  bahwa  biaya mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah.Dan  nilai  signifikasi sebesar 0.001 menjelaskan bahwa mcnerima Ho dan menolak Ha, ha1 ini berarti ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  biaya  (X2  )  terhadap  Kepuasan  Nasabah. Dapat disimpulkan bahwa system syariah merupakan salah satu faktor yang tidak terpisahkan  dari  kepuasan  nasabah.  Artinya  semakin  murah  system  syariah dalam transaksi  maka akan semakin puas nasabah.
b) Uji Simultan (Uji F)
Tabel 14 Uji Simultan (Uji F) Anova* Model Sum Of Squarees Df Mean Square F Sig Regresion 71.479 2 23.826 11,559 000 Residual 197.881 96 2.061 Total 269.360 99

## Sumber: Data Diolah, 2020
Variabel  Bebas  ( Indivenden )  adalah  Kualitas  Layanan  Mobile  Banking (X1).Pelayanan system syariah (X2).
Variabel Terkait (Devenden) adalah  Kepuasan nasabah (Y) Ketentuan Tabel F :
Df 1 Adalah m  = 2 Df 2 Adalah n – m = 1
91 – 2 – 1= 88
n = sampel
m = Variabel bebas F tabel = 2,702 F hitung = 11,559
Hasil  uji  F  hitung  sebesar  11,559  dengan  Sig  0,000  nilai  Sig  diperoleh  nilai lebih kecil dari 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel, yaitu 11,559, dan lebih besar  dari  F  tabel  sebesar  2,702,  sehingga  membuktikan  hipotesa  yang menyatakan kualitas layanan mobile banking, dan layanan dengan system syariah berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Syariah  Mandiri KCP Muara Bungo.
4) Uji Koefisien Determinasi (Uji R Squaree)
Koefisien  Diterminasi  digunakan  untuk  menghitung  besarnya  vasiabel indevenden  (Kualitas  Layanan,  Biaya,  dan  Kecepatan  Bertransaksi)  terhadap variabel  devenden  (Kepuasan  nasabah)  pada  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Muara Bungo. Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada table berikut:

## Tabel 15
Hasil Ringkasan Uji R Square Mode l R R Square Adjested R Square Std  Error Estimate Durbin- Watson 1 0,515 0,265 0,242 1,436 1,967

## Sumber: Data Diolah, 2020
a. Vasiabel  Bebas  ( Indivenden )  adalah  Kualitas  Layanan  mobile  banking  (X1). Layanan system syariah (X2).
b. Variabel Trkait (Devenden) adalah  Kepuasan nasabah(Y) Berdasarkan  tabel  4.16  menunjukkan  besarnya  R  Square  (R2)  adalah  0,265.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kualitas  layanan  mobile  banking  bersama-sama dengan  kualitas  pelayanan  system  syariah  mempengaruhi  kepuasan  nasabah sebesar  26,5  %  ,sedangkan  sisanya  sebesar  73,5  %  kepuasan  nasabah dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Pembahasan Hasil Penelitian
a. Bagaimana  Penggunaan  System  Pelayanan Mobile  Banking dan  System Syariah di BSM KCP Muara Bungo
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  kualitas  penggunaan  layanan mobile  banking  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  tabel  4.16  diperoleh  nilai  R Square  sebesar  0,265.  Hal  ini  memiliki  arti  bahwa  pengaruh  kualitas  layanan mobile banking terhadap  kepuasan  nasabah sebesar 0,265  = 26,5% dan sisanya 73,5%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  tabel  4.14 diperoleh nilai signifikansi dari variabel kualitas layanan mobile banking sebesar 0,000  <  0,05  (sig  <  α=5%)  sehingga  H0  ditolak.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  layanan  mobile  banking  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  Bank  Mandiri  Syariah  (BSM)  KCP  Muara  Bungo.Nilai  koefisien regresi  variabel  kualitas  layanan  mobile  banking  sebesar  0,415.Nilai  koefisien
positif  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  searah  antara  kualitas  layanan mobile  banking  dengan  kepuasan  nasabah.Jika  kualitas  layanan  mobile  banking ditingkatkan  maka  kepuasan  nasabah  menjadi  meningkat.Hasil  penelitian  ini diperkuat dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Irfan Nurahmadi Harish  dengan  judul  “Pengaruh  Kepercayaan  Nasabah  dan  Kualitas  Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Menunjukkan bahwa dari hasil uji t diperoleh  nilai  thitung  sebesar  3,606  dengan  nilai  sig  sebesar  0,000.  Hal  ini menunjukkan  nilai t  hitung lebih besar daripada nilai t tabel 2,002  dan nilai sig lebih  kecil  daripada  0,05.  Dengan  demikian  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan mobile banking mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. 15
Menurut  Rianto,  kualitas  layanan  (service  quality)  adalah  perbandingan layanan  antara  kenyataan  dan  harapan  nasabah,  jika  kenyataan  yang  diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan puas, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu dan nasabah akan kecewa atau tidak puas. 16
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  yang  dikutip  oleh  Thomas,  dkk menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  yang  diberikan  harus  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  oleh  nasabah.  Meningginya  tingkat  kesesuaian  antara  harapan dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan,  merupakan  tanda terciptanya nilai kepuasan yang maksimal. 17
b. Bagaimana Mobile  Banking dan  Syistem  Syariah  Secara  Partial Berpengaruh  Signifikan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  Bank  Syariah mandiri KCP Muara Bungo
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  untuk  variabel  kualitas  layanan mobile banking dan kualitas produk mobile banking terhadap kepuasan nasabah pada  tabel  4.16  diperoleh  nilai  R  Square  sebesar  0,265.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  pengaruh  kualitas  layanan  mobile  banking  dan  system  syariah  terhadap kepuasan  nasabah  sebesar  banking  bersama-sama  dengan  kualitas  pelayanan system  syariah  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  sebesar  26,5  %  ,sedangkan sisanya sebesar 73,5 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel-variabel lain selain X1 dan X2 yang tidak masuk dalam model.
Berdasarkan  hasil  uji  F  pada  tabel  4.15  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar 0,000  <  0,05  (sig  <  α=5%)  dan  F  hitung  lebih  besar  dari  F  table  sebesar  2,702 sehingga  membuktikan  hipotesa  yang  menyatakan  kualitas  layanan  mobile banking  dan layanan system syariah berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan nasabah    banking  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah pada Bank syariah Mandiri KCP Muara Bungo.
15 Irfan Nurahmadi Harish, “Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Depok),” Skripsi (Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah, 2017), 92.
16 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah , h. 213.
17 Thomas S. Kaihatu, Achmad Daengs, dan Agoes Tinus Lis Indrianto, Manajemen Komplain ,hal. 40.
Kualitas  layanan  mobile  banking,  kualitas  produk  system  syariah,  dan kepuasan nasabah memiliki hubungan yang erat. Menurut Freddy Rangkuti, tidak ada  gunanya  produk  yang  berkualitas  kalau  tidak  diimbangi  dengan  kualitas layanan yang luar biasa. Nasabah akan merasa kecewa karena tidak memperoleh layanan  dengan  baik.  Sebaliknya,  layanan  yang  luar  biasa  juga  tidak  akan  ada artinya apabila tidak didukung oleh produk yang berkualitas yang sesuai dengan harapan nasabah. 18 Sedangkan menurut Kotler dan Keller, semakin tinggi tingkat kualitas, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah yang dihasilkan. 19

## E. Kesimpulan
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan  hasil  uji  hipotesis  yang  telah  diajukan dengan  model  analisis  regresi  linier  berganda  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  layanan  mobile  banking  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  Bank  Syariah  Mandir  KCP  Muara  Bungo.  Hal  ini  dibuktikan dengan hasil uji t yang memperoleh  nilai sig untuk variabel kualitas layanan mobile banking sebesar 0,000 < 0,05 (sig < α=5%) sehingga H0 ditolak. Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  mobile  banking  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank syariah Mandiri KCP. Muara Bungo
2. Berdasarkan  uji  parsial  terlihat  bahwa  ada  dua  variabel  yang  berpengaruh secara  signifikan,  yaitu  kualitas  layanan  mobile  banking  dan  system  syariah yang murah, terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking pada Bank Syariah Mandiri KCP Muara Bungo.
3. Berdasarkan uji secara simultan, kedua variabel yaitu kualitas layanan mobile banking  dan  layanan  system  syariah  secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  layanan  mobile banking dan system syariah pada Bank Syariah Mnadiri KCP Muara Bungo.

## Daftar Pustaka
Ahmad  Ifham. 2015. Ini Lho Bank Syariah, Memahami Bank Syariah Dengan Mudah. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Albuzar.  2016.“kualitas  layanan  terhadap  minat  nasabah  menabung  di  Bank  Mandiri Syariah Cabang Jambi” skripsi, Institut. Agama Islam Negeri Jambi.
Amaliah dan Westiriani. 2013. Preferensi Produk-produk Syariah Bandung:Mizan.
Bank Syariah Mandirih."Sejarah Bank Syariah Mandiri". ttp//www.syariahmandiri.co.id/tentang-kami/sejarah. Diakses  pada  tanggal  20 septenber 2018.
18 Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan Iso 9001, hal. 8.
19 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran ( Jakarta: Erlangga, 2009), 144.
Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti. 2015. Pengelola Dan Membidik Pusar Jasci, Jakarta: Pertama.
Dokumentasi Bank BSM Muara Bungo
Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan Iso 9001.
Irfan  Nurahmadi  Harish,  2017. “Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile  Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  pada  Bank  Syariah Mandiri Depok),”Skripsi Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
James  F.  Engel,  dkk.  1992. Perilaku  Konsumen,  ahli  bahasa  FX  Budiyanto . Jakarta:Binarupa Aksara.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2015. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
M. Nur Rianto Al Arif. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah . Bandung: Alfabeta.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jakarta: Erlangga.
Philip Kotler. 2000. Marketing Manajemen . New Jersey:Prentice Hall.
Putra,  Giardo  Permadi,  dkk.  2017. Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian  dan  Dampaknya  Terhadap  Kepuasan  Konsumen. Jurnal  Administrasi Bisnis  (JAB). Vol. 48
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Administrasi dan Metode R&D . Bandung:Alfabeta Sukri Amran Rizal. 2016. "Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha". Dalam Majalah Kontan Edisi 38 Desember.
Suyono. 2015. Analisis Regresi Untuk Penelitian , Jakarta : Budi Utama.
Thomas  S.  Kaihatu,  Achmad  Daengs,  dan  Agoes  Tinus  Lis  Indrianto, Manajemen Komplain .
UU  Republik  Indonesia  No.  10  Tahun  1998, Tentang perubahan UU No. 7 Tahun 1992 tentangPerbankan (Jakarta: Lembaran Negara RI Tahun 1998 Nomor 2301).
Wikipedia bahasa Indonesia"Sejarah Bank Syariah Mandiri". https://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Syariah_Mandiri . Diakses Pada Tanggal 20 September 2020.
Yudi  W.Arthana  R  dan  Novi  Rianti." Pengaruh  Minat  Individu  terhadap  Pengguanan Mobile Banking" dalam J urnal Informasi Volume VII no.1 /februari/2015.