## DIMENSI SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL LERINA BANJARBARU
(Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Hotel Lerina Banjarbaru)
Muhammad Fauzul Akbar 1 , Christina 2
Fakultas Manajemen dan Binis, Universitas Ciputra, Surabaya E-mail: mfauzul@student.ciputra.ac.id, nana@ciputra.ac.id
Abstract:  The  more  hotels  there  are,  the  more  tight  the competition  is,  then  the  right  strategy  is needed to be able to compete with existing competitors. Hotelsis the type of service business that promotes Service Quality and leads to customer satisfaction. Therefore the researcher wants to know the effect of the service quality dimension on the consumer satisfaction of Hotel Lerina Banjarbaru. The research aims to determine  whether  there  is  the  effect  of  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  on customer satisfaction. The method used in this study is quantitative with the total sample of 142 respondents. Data collection techniques user questionnaire with Likert scale 1 - 5. This study uses multiple linear analysis method.  The  results  showed  that  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  affect  a positive on consumer satisfaction at Hotel Lerina Banjarbaru.
Key words: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Consumer Satisfication.
Abstrak: Semakin banyaknya hotel maka semakin ketat persaingan yang ada, maka diperlukan strategi yang tepat  untuk  dapat  bersaing  dengan  kompetitor  yang  ada.  Hotel  adalah  jenis  usaha  bidang  pelayanan  yang mengedepankan  Service  Quality  dan  berujung  pada  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu  peneliti  ingin mengetahui  pengaruh  dari  dimensi  service  quality  terhadap  kepuasan  konsumen Hotel  Lerina  Banjarbaru.
Adapun  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  dari tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance dan empathy terhadap  kepuasan  konsumen.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 142 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert 1 - 5. Penelitian ini menggunakan teknik analisis metode analisis linear  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Hotel Lerina Banjarbaru.
Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Hotel merupakan  bisnis jasa  akomodasi  yang  di  dalamnya terdapat  unsur  pelayanan,  keamanan, kenyamanan  serta  fasilitas  yang  diperlukan  oleh  tamu.  Kualitas  pelayanan  adalah  setiap  respon  atau reaksi  yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  tertentu lainnya,  yang  pada  umumnya  bersifat tidak berwujud fisik ( intangible ) dan tidak membuahkan kepemilikan tertentu (Alimudin, 2018). Hal ini membuktikan bahwa aspek pelayanan adalah aspek yang paling utama dalam sektor jasa atau pariwisata.
Penelitian ini berdasarkan atas masalah yang terjadi pada  hotel lerina banjarbaru yang berada di Kota Banjarbaru. Permasalahan yang muncul dalam meningkatkan kepuasan konsumen terdiri dari lima variabel kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Masalah  mengenai  kepuasan  konsumen  harus  diteliti  demi  meningkatnya  tingkat  okupansi  hotel lerina banjarbaru. Sebab kepuasan konsumen adalah aspek yang paling utama dalam industri perhotelan, Maka penting untuk meneliti pengaruh antar 5 variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

## LANDASAN TEORI

## Tangibles
Tangibles merupakan kompetensi perusahaan dalam melengkapi aspek kualitas serta kuantitas sebagai sarana pendukung kinerja sehingga kualitas layanan tercapai (Lupiyoadi, 2006; Hadi  Tarwan, 2018). Tangible adalah  sebuah  dimensi  kualitas  layanan  yang  mempunyai  indikator  berwujud  meliputi penampilan  fisik  dari  fasilitas  perusahaan,  perlengkapan  perusahaan,  personil  perusahaan  dan  sarana komunikasi perusahaan (Landrum et al ., 2009; Sugandhy et al ., 2016).

## Assurance
Assurance menurut Kotler  Keller (2008; Jayanti  Purwanti, 2017) adalah tingkat pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. Menurut Lupiyoadi  Hamdani (2006; Rizky et al., 2016) adalah pengetahuan, sopan santun dan intensi para pegawai perusahaan untuk meningkatkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

## Reliability
Reliability adalah kapasitas  pengelola  jasa  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  secara  tanggap  dan sangat memuaskan (Rizqy, 2016).

## Responsiveness
Responsiveness yaitu keinginan dan harapan staf serta karyawan untuk berpartisipasi dalam membantu konsumen  dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan  tanggap  sehingga  konsumen  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan (Rizqy, 2016).

## Empathy
Empathy adalah  Pelayanan  yang  memberikan  perhatian  yang  ikhlas  dan  tulus  kepada  para  konsumen agar  dapat  memahami  keinginan  konsumen  (Cindy  Sugandhy,  2016).  Menurut  Parasuraman et  al ., (1988; Rizqi, 2016).

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  menurut  kotler  (1994;  Sugandhy,  2016)  adalah  tingkat  dimana  seseorang merasa mendapatkan hasil dari perbandingan suatu produk yang diterima dengan apa yang diharapkan seseorang.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  menggunakan  jenis  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  yaitu  penelitian dengan  memperoleh  data  berbentuk  angka  atau  kualitatif  yang  diangkakan.  Analisis  data  bersifat kuantitatif atau statistik yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah dinyatakan (Sugiyono, 2015).

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah manusia, hewan, peristiwa, nilai, dan lain sebagainya yang menjadi keseluruhan dari  objek  penelitian  dan  dapat  dijadikan  sebagai  sumber  penelitian  (Bungin  2006;  Yanto,  2018). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tamu Hotel Lerina Banjarbaru, dalam penghitungan rumus slovin penelitian ini menggunakan  jumlah tamu hotel dalam satu bulan yaitu sebanyak 220 dan peneliti menggunakan pengukuran sampel slovin yang hasilnya berjumlah 142 sampel.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  peneliti  adalah  menggunakan  kuesioner.  Kuesioner menggunakan  alat  ukur  skala  likert  untuk  mengukur  jawaban  seseorang  tentang  pernyataan  dalam kuesioner penelitian. Untuk mengukur pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen, peneliti menggunakan skala Likert 1-5.

## Uji Validitas  Uji Reliabilitas
Teknik  uji  validitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  korelasi  Pearson,  yaitu  dengan  cara mengkorelasikan skor item dengan skor totalnya (Priyatno, 2014). Menurut Kuncoro (2013; Indraswari, 2017) sebuah  pernyataan akan dinyatakan valid jika memiliki nilai signifikansi  0.05.
Reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  hasil  pengukuran  memiliki  konsistensi, kestabilan, keterpercayaan, dan keterandalan. Penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha  0,6 karena tidak terdapat pernyataan dengan nilai salah atau nol dalam kuesioner yang digunakan. (Priyatno, 2016).

## Metode Analisis Data

## Uji F  Uji t
Pengujian  ini  menggunakan  tingkat  signifikansi  0,05.  Jika  nilai  sig    0,05  variabel  independen secara  bersama  sama  berpengaruh  secara  signifikansi  terhadap  variabel  dependen,  dan  sebaliknya (Ghozali, 2016).
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan antara variabel independen terhadap  variabel  dependen.  Nilai  Sig  t  hitung  ≤  0,05,  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  secara individual atau parsial memiliki pengaruh signifikan atas variabel terikat.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. analisis regresi linier berganda adalah regresi  yang  memiliki  tujuan  untuk  menganalisis  bentuk  hubungan  antara  variabel  dependen  dengan variabel independen.
Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e *Keterangan: Y : Kepuasan Konsumen b2: Koefisien reliability
a : Konstanta
b3: Koefisien responsiveness
X1  : Tangible
b4: Koefisien assurance X2  : Reliability b5: Koefisien empathy X3  : Responsiveness
e: Kesalahan / error
X4  : Assurance X5  : Empathy b1  : Koefisien tangible

## Uji Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R²)
Koefisien  korelasi  merupakan  korelasi  yang  terjadi  antara  dua  atau  lebih  variabel  independen terhadap variabel dependen. Jika nilai koefisien korelasi (R) yang mendekati satu (1), berarti hubungan linier variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat semakin signifikan dan jika mendekati angka 0 maka semakin lemah (Priyatno, 2014).
Nilai koefisien determinasi (R²) yang mendekati nol memiliki fungsi bahwa kemampuan variabel bebas dalam menimbulkan variabel terikat sangat terbatas, sebaliknya apabila nilai koefisien determinasi mendekati satu memiliki fungsi bahwa kemampuan variabel bebas dalam menimbulkan variabel terikat sangat signifikan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Responden  dalam  penelitian  ini  merupakan  seluruh  tamu  Hotel  Lerina  Banjarbaru  selama kurun waktu 20 hari yaitu dari tanggal 10 Maret sampai dengan tanggal 30 Maret.
Menurut  data  dari  total  142  responden  sebagian  besar  responden  sudah  pernah  menginap sebelumnya yaitu sebanyak 100 responden dan responden yang baru pertama kali menginap sebanyak 42 responden.
Kuesioner  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  adalah  laki-laki,  sebanyak  65%  dan responden  perempuan  sebanyak  35%.  Maka  lebih  banyak  responden  laki-laki  dibandingkan  dengan perempuan.

## Hasil Analisis Data

## Uji Validitas
Uji validitas dilakukan menggunakan metode Pearson Correlation. Variabel-variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikansi dan kolerasi ≤0,05.
Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  variabel  menunjukkan  bahwa  nilai  Cronbach  Alpha  masing-masing variabel lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan atau item dalam kuesioner penelitian ini reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Asumsi  klasik  adalah  syarat-syarat  yang  harus  dipenuhi  pada  model  regresi  linear  agar  model tersebut  menjadi  valid  sebagai  alat  penduga.  Uji  asumsi  klasik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas dan Uji Multikolinearitas.

## Uji Normalitas
Berdasarkan  Tabel  1  nilai sig. dari  uji Kolmogorov-Smirnov adalah  0,200  (  0,05),  sehingga kesimpulannya  adalah  residual  berdistribusi  normal.  Hal  ini  menunjukkan  kelayakan  teknik  analisis regresi linier berganda pada penelitian ini.

## UJI Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  dilakukan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Pengujian heteroskedastisitas penelitian ini menggunakan uji Glejser. Berdasarkan Tabel 2 nilai sig. bernilai  0,05 sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini menunjukkan kelayakan teknik analisis regresi linier berganda pada penelitian ini.

## Uji Multikolinearitas
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa hasil uji multikolinieritas menunjukkan masing- masing variabel bebas memiliki nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi.

## Metode Analisis Data
Metode analisis data digunakan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual.
Uji F
Tabel 1.
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 18.338 5 3.668 91.154 .000 b Residual 5.472 136 .040 Total 23.810 141 Data Diolah (2019)
Hasil uji F pada table 4 menunjukkan bahwa nilai signifikansi adalah sebesar 0,000 atau 0,05 sehingga Tangibles,  Assurance,  Reliability,  Responsiveness,  Empathy secara  simultan  memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Uji t Tabel 2.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.889 .111 17.032 .000 Tangible (x1) .116 .029 .216 4.056 .000 .595 1.680 Assurance (x2) .187 .033 .310 5.642 .000 .561 1.783 Reliability (x3) .135 .025 .269 5.367 .000 .673 1.487 Responsiveness (x4) .084 .025 .164 3.410 .001 .732 1.367 Empathy (x5) .149 .038 .216 3.895 .000 .551 1.814 Data Diolah (2019)
Hasil uji t pada tabel 5 menunjukkan bahwa nilai dari variabel Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness dan Empathy memiliki nilai sig 0,05 artinya variabel Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness dan Empathy secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Persamaan Regresi Linear Berganda
Y = a + β1X1+ β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 +e Y= 1,889+0,216X1+0,310 X2+0,269 X3 +0,164 X4 +0,216 X5 +e
Persamaan  regresi  linear  diatas  menunjukkan  nilai  konstan  sebesar  1,889  artinya  apabila konsumen  tidak  dipengaruhi  oleh  variabel Tangibles,  Assurance,  Reliability,  Responsiveness dan Empathy maka nilai kepuasan konsumen hanya sebesar 1,889 satuan saja. Variabel Tangibles memiliki nilai  0,216,  sehingga  dapat  disimpulkan  secara  statistik  bahwa  setiap  kenaikan  variabel Tangibles sebanyak satu satuan, maka Kepuasan Konsumen akan naik sebesar 0,216.Variabel Assurance memiliki nilai  0,310,  sehingga  dapat  disimpulkan  secara  statistik  bahwa  setiap  kenaikan  variabel Assurance sebanyak satu satuan, maka Kepuasan Konsumen akan naik sebesar 0,310. Variabel Reliability memiliki nilai  0,269,  sehingga  dapat  disimpulkan  secara  statistik  bahwa  setiap  kenaikan  variabel Reliability sebanyak  satu  satuan,  maka  Kepuasan  Konsumen  akan  naik  sebesar  0,269.  Variabel Responsiveness memiliki  nilai  0,164,  sehingga  dapat  disimpulkan  secara  statistik  bahwa  setiap  kenaikan  variabel Responsiveness sebanyak  satu  satuan,  maka  Kepuasan  Konsumen  akan  naik  sebesar  0,164.  Variable Empathy memiliki  nilai  0,216,  sehingga  dapat  disimpulkan  secara  statistik  bahwa  setiap  kenaikan variabel Empathy sebanyak satu satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan naik sebesar 0,216.
Analisis Koefisien Korelasi (R) dan Koefesien Determinasi (R2) Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Korelasi dan Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .878 a .770 .762 .20059

## Data Diolah (2019)
Berdasarkan Tabel 6 diketahui nilai R square sebesar 0,770, yang artinya kemampuan variabel bebas dalam menimbulkan keberadaan variabel sebesar 77 % atau kuat, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pembahasan
Berdasarkan nilai sig . uji t variabel tangibles sebesar 0,000 ( 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa  variabel tangibles secara  individu  di  dalam  penelitian  ini  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Hasil  penelitian  ini  pada  variabel tangibles  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Dr.  Abdel  Fattah  Mahmoud  Al-Azzam  (2015)  dengan  judul The  Impact  of  Service  Quality Dimension on Customer Satisfication yaitu tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Hal ini diketahui karena tangibles adalah bukti nyata suatu perusahaan untuk menunjukkan pelayanan terbaik  bagi  konsumen,  baik  dari  aspek  fisik  bangunan,  fasilitas,  perlengkapan  hingga  penampilan karyawan sehingga tangibles berpengaruh positif.
Berdasarkan nilai sig . uji t variabel assurance sebesar 0,000 ( 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa  variabel assurance secara  individu  di  dalam  penelitian  ini  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini pada variabel assurance sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Syed Zamberi Ahmad (2018) yaitu assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen. assurance adalah jaminan yang diperoleh dari sikap  karyawan, komunikasi yang baik dengan konsumen dan  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  karyawan  sehingga  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  dari konsumen oelh karena itu variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan nilai sig . uji t variabel reliability sebesar 0,000 ( 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa  variabel reliability secara  individu  di  dalam  penelitian  ini  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini pada variabel reliability sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Kherayani  Nur  (2015),  menghasilkan  variabel reliability berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen. Reliability adalah  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan konsumen yaitu kecepatan, ketepatan waktu dan lain sebagainya. Oleh karena itu reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  nilai sig .  uji  t  variabel responsiveness sebesar  0,001  (  0,05)  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel responsiveness secara  individu  di  dalam  penelitian  ini  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  pada  variabel responsiveness sesuai  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Syed  Zamberi  Ahmad  (2018),  menghasilkan  variabel responsiveness berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Responsiveness adalah  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  konsumen  yaitu  kecepatan,  ketepatan  waktu  dan lain sebagainya. Oleh karena itu responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan nilai sig . uji t variabel empathy sebesar 0,000 ( 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa  variabel empathy secara  individu  di  dalam  penelitian  ini  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini pada variabel empathy sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Smuel  Famiyeh  (2018),  menghasilkan  variabel empathy berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen. Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dengan  tepat.  oleh  karena  itu empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  data  yang  ada,  semua  variabel  kualitas  layanan  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Keterbatasan dan Saran Saran bagi Lerina Hotel Banjarbaru
Lerina Hotel Banjarbaru disarankan untuk lebih memfokuskan kepuasan konsumen yaitu tangibles, assurance,  reliability,  responsiveness dan empathy agar  lebih  meningkatkan  okupansi  hotel  dan  dari masing-masing  variabel  ada  indikator-indikator  yang  baik  yang  dapat  digunakan  untuk  peningkatan bisnis.

## Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi penelitian selanjutnya dapat ditambahkan variabel variabel lainya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.

## Keterbatasan Penelitian
Peneltian ini hanya dilakukan pada konsumen Hotel Lerina Banjarbaru sehingga hasil penelitian ini tidak dapat diterapkan langsung terhadap perusahaan lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, S. Z., Ahmad, N.,  Papastathopoulos, A. (2018). Measuring service quality and customer  satisfaction  of  the  small-and  medium-sized  hotels  (SMSHs)  industry: lessons from United Arab Emirates (UAE). Tourism Review.
Al-Azzam,  A.  F.  M.  (2015).  The  impact  of  service  quality  dimensions  on  customer satisfaction: A field study of Arab bank in Irbid city, Jordan. European Journal of
Business and Management, 7(15), 45-53.
Famiyeh,  S.,  Kwarteng,  A.,    Asante-Darko,  D.  (2018).  Service  quality,  customer
satisfaction  and  loyalty  in  automobile  maintenance  services:  evidence  from  a developing country. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 24(3), 262-
279.
Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  21 .
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Hadi,  N.,    Tarwan,  O.  (2019).  Pengaruh  Emphaty,  Tangible,  Responsiveness,
Kedisiplinan  Pegawai  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  di  Pemerintahan  Desa.
BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 6(2), 1-16.
Jayanti,  N.  D.,  Purwanti,  S.,    Si,  M.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  (Reliability,
Responsiveness,  Assurance,  Emphaty,  Tangibles)  Di  Legend  Premium  Coffee
Yogyakarta. E-Journal Student PEND. TEKNIK BOGA-S1, 6(1).
Nur,  K.  (2015).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel
Horison di Makassar, 4(4).
Priyatno, D. (2014). SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Cetakan 4.Yogyakarta: Penerbit
ANDI.
Rizqy, R. R., Warso, M. M.,  Fathoni, A. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  (Studi  Kasus  pada  Konsumen  PT.  Graha  Service  Indonesia Cabang Semarang). Journal of Management, 2(2).
Sugandhy,  C.,  Odelia,  G.,    Nugroho,  A.  (2016).  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Di  Restoran  X  Surabaya .  Jurnal  Hospitality  dan Manajemen Jasa, 4(1), 89-102.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan RD. Bandung: Alfabeta.
Yanto,  M.  (x2018).  Manajemen  Keterampilan  Membaca  dan  Menulis  Mata  Pelajaran
Bahasa Indonesa di Sekolah Dasar. Estetik: Jurnal Bahasa Indonesia, 1(2), 167- 177.