## PELAYANAN TERHADAP PENGGUNA ANGKUTAN DAMRI TRAYEK BEKASI BARAT-BANDARA SOEKARNO HATTA
Payaman Manik Marcelina Sitorus Endang Sugiharti STMT Trisakti                                               STMT Trisakti
STMT Trisakti manik_b8jet@yahoo.co.id stmt@indosat.net.id artisuli21@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The  purpose  of  the  research  is  to  find  out  how  big  the  effect  of  service  to  the  passengers  of DAMRI route west Bekasi – Soekarno Hatta airport. The types of services regulated in SK.97 / HK.003 / DAMRI-2012 on Minimum Service Standards (SPM) Integrated Transportation Mode determine the  quality  of  transport  services  that  will  affect  the  user  decisions  on DAMRI  route West Bekasi - Soekarno Hatta Airport in 2016. This study was analyzed by descriptive statistics and inferential statistics with questionnaires spread of 100  respondents. The result of analysis shows  that  there  is  a  significant  influence  simultaneously  between  the  variables  of  service quality  to  user/passengers  decision  on  DAMRI  route  west  Bekasi  –  Soekarno  Hatta  airport. Partial  analysis  results  show  that  security,  safety,  convenience,  affordability,  and  equality variables  do  not  have  a  significant  effect  on  user/passengers  decision.  However,  order  has  a significant effect on user/passengers decisions.
Keywords: service quality, passengers decision

## PENDAHULUAN
Pelayanan angkutan pemadu moda dengan menggunakan angkutan mobil penumpang/bus    didasarkan  pada  Standar Pelayanan  Minimum  Angkutan  yang  terdiri dari    6  (enam)  jenis  pelayanan  yakni keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan,  kesetaraan,  dan  keteraturan (Perum  DAMRI  Cabang  Bandara  Soekarno- Hatta, 2016). Keenam jenis pelayanan tersebut menentukan    kualitas  pelayanan  yang  akan memengaruhi  keputusan  pengguna.  Dengan demikian,  kualitas  pelayanan  tersebut  akan memengaruhi  keputusan  pengguna.  Oleh karena  itu,  perlu  dilakukan  penelitian  untuk mengetahui  dan  menganalisis  seberapa  baik kualitas pelayanan berdasarkan masing-masing jenis  pelayanan,  seberapa  baik  keputusan pengguna  terhadap  pelayanan  tersebut  dan bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan tersebut  terhadap  keputusan  pengguna  pada Perum  DAMRI  Trayek  Bekasi  Barat-Bandara
Soekarno-Hatta  tahun  2016.  Dari  penelitian tersebut  akan  terjawab  seberapa  baik  kualitas pelayanan  berdasarkan  masing-masing  jenis pelayanan  dan  bagaimana  hasil  keputusan pengguna  yang  diiukur  dengan  skala Likert kemudian  diolah  dan  disajikan  dalam  bentuk angka-angka mutlak mau pun persentase.

## KAJIAN PUSTAKA
Kriteria  kualitas  pelayanan  transportasi darat meliputi harga, keamanan kendaraan dan penumpang,  keandalan,  a ksesibilitas,  dan  durasi pengiriman  (Matijošius,  et  al,  2016) .  Kualitas pelayanan  merupakan  unsur  terpenting  dalam menentukan  keberhasilan  sebuah  perusahaan jasa  transportasi  untuk  memenuhi  keinginan pengguna  jasa.  Dengan  kata  lain,  keputusan pengguna  jasa  transportasi  terjadi  karen adanya  faktor  kualitas  pelayanan  yang  baik dan  memuaskan  (Purnama et  al .,  2011). Berdasarkan  pada  SK.97/HK.003/DAMRI- 2012  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 3 No. 2 Januari 2017
(SPM)  Angkutan  Pemadu  Moda  dijelaskan indikator-indikator  dari  masing-masing  jenis pelayanan  tersebut  secara  detail.  Keamanan merupakan  merupakan  standar  minimal  yang harus  dipenuhi  untuk  terbebasnya  pengguna jasa dari gangguan perbuatan melawan hukum dan/atau  rasa  takut.  Keamanan  terdiri  atas keamanan  di terminal  dan  fasilitas  pendukung terminal/ruang tunggu yang meliputi: 1) lampu penerangan;  2)  petugas  keamanan;  dan  3) informasi  gangguan  keamanan.    Keamanan  di dalam bus, meliputi: 1) identitas kendaraan; 2) tanda  pengenal  pengemudi;  3)  lampu  isyarat tanda bahaya; 4) lampu penerangan; 5) nomor call  center pengaduan;  6)  petugas  keamanan dan  7)  penggunaan  kaca  film  sesuai  dengan ketentuan yang berlaku. Keselamatan merupakan  standar  minimal  yang  harus dipenuhi  untuk  terhindarnya  dari  risiko kecelakaan  disebabkan  faktor  manusia,  sarana dan  prasarana.  Keselamatan  meliputi  berbagai hal,  antara  lain  keselamatan  pada  manusia, meliputi:  1)  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  pengoperasian  kendaraan  dan    2) Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan  keadaan  darurat.  Keselamatan pada  mobil  bus,  meliputi:  1)  kelaikan kendaraan;  2)  peralatan  keselamatan;  3) fasilitas  kesehatan;  4)  informasi      keadaan darurat. Keselamatan pada prasarana, meliputi :  perlengkapan  lalu  lintas  dan  angkutan  jalan. Keterjangkauan  merupakan  standar  minimal yang  harus  dipenuhi  untuk  memberikan kemudahan  bagi  pengguna  jasa  mendapatkan akses  angkutan  khusus  bandara  berbasis  jalan dan  tarif  yang  terjangkau.  Keterjangkauan meliputi:  1)  kemudahan  penumpang  untuk menuju  terminal;  2)  ketersediaan  integrasi jaringan  transportasi  untuk  mencapai  daerah destinasi;  3) besaran tarif; 4) jarak dan waktu yang  dikeluarkan  untuk  mencapai  destinasi dan  5)  kapasitas  angkut  yang  memadai. Kesetaraan  merupakan  standar  minimal  yang harus  dipenuhi  untuk  memberikan  perlakuan khusus berupa aksesibilitas, prioritas pelayanan,  dan  fasilitas  pelayanan  bagi
pengguna jasa penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-anak, dan wanita hamil. Kesetaraan  meliputi:  1)  kursi  prioritas;  2) ruang  khusus  untuk  kursi  roda  dan  3) kemiringan lantai dan tekstur khusus. Keteraturan  merupakan  standar  minimal  yang harus  dipenuhi  untuk  memberikan  kepastian waktu  pemberangkatan  dan  kedatangan  bus serta tersedianya fasilitas informasi perjalanan bagi  pengguna  jasa.  Keteraturan  meliputi:  1) waktu  tunggu;  2)  kecepatan  perjalanan;  3) waktu  berhenti  di  terminal;  4)  informasi pelayanan;  5)  informasi  waktu  kedatangan mobil/bus;  6)  akses  keluar  masuk terminal;  7) informasi  perpindahan  terminal  penerbangan di  bandara  yang  akan  dilewati;  8)  ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan; 9) keberangkatan mobil/bus; 10) informasi gangguan  perjalanan  mobil/bus;  dan  11) sistem  pembayaran.  Konsumen adalah  setiap orang  pemakai  barang  dan/atau  jasa  yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan  diri  sendiri,  keluarga,  orang  lain, mau  pun  makhluk  hidup  lain  dan  tidak  untuk diperdagangkan  (UU  No.  8/1999).  Setiap konsumen  tentu  mengharapkan  pelayanan yang baik yang sesuai dengan uang yang telah mereka  keluarkan.  Kualitas  pelayanan  yang didapatkan  oleh  konsumen  selanjutnya  akan memengaruhi keputusan konsumen itu sendiri.

## METODE PENELITIAN
Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan tersebut terhadap keputusan pengguna pada Perum DAMRI Trayek Bekasi Barat-Bandara  Soekarno-Hatta  tahun  2016, dilakukan  analisis  regresi  linear  berganda,  uji korelasi  berganda,  koefisien  penentu  serta  uji hipotesis dengan uji t dan Uji F menggunakan program SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan
1. Keamanan (X 1 )

## Pelayanan Terhadap Pengguna Angkutan Damri Trayek Bekasi Barat-Bandara Soekarno Hatta
Pelayanan keamanan pada Perum DAMRI Trayek  Bekasi  Barat  telah  terlaksana dengan  baik  sebanyak  65%  setuju,  13% sangat  setuju,  selebihnya  sebanyak  18% ragu-ragu,  2,7%  tidak  setuju  dan  0,2% sangat  tidak  setuju  karena  hal-hal  yang menunjang  keamanan  belum  sepenuhnya berfungsi sebagaimana mestinya.
2. Keselamatan (X 2 )
Pelayanan keselamatan pada Perum DAMRI  Trayek  Bekasi  Barat  telah terlaksana  dengan  baik  sebanyak  63,5% setuju,  13,7%  sangat  setuju,  selebihnya sebanyak  20%  ragu-ragu,  2,5%  tidak setuju dan 0,5% sangat tidak setuju karena peralatan  yang  menunjang  keselamatan belum sepenuhnya tersedia dengan baik.
3. Kenyamanan (X 3 ) Pelayanan kenyamanan pada  Perum DAMRI  Trayek  Bekasi  Barat  telah terlaksana  dengan  baik  sebanyak  64,4% setuju,  12,8%  sangat  setuju,  selebihnya sebanyak  12,6%  ragu-ragu,  10%  tidak setuju dan 0,2% sangat tidak setuju karena fasilitas  kebersihan  di  terminal  belum memadai.
4. Keterjangkauan (X 4 )
Pelayanan  keterjangkauan  pada  Perum DAMRI  Trayek  Bekasi  Barat  telah  terlaksana
dengan  baik  sebanyak  66%  setuju,  14,6% sangat  setuju,  selebihnya  sebanyak  14,8% ragu-ragu,  4,2%  tidak  setuju  dan  0,4%  sangat tidak  setuju  karena  waktu  untuk  mencapai terminal cukup lama.
5. Kesetaraan (X 5 ) pelayanan  kesetaraan  pada  perum  damri trayek  bekasi  barat  belum  terlaksana  dengan baik  sebanyak  51%  ragu-ragu,  5%  sangat setuju,  26  %  setuju,  17%  tidak  setuju  dan  1% sangat tidak setuju.
6. Keteraturan (X 6 )
Pelayanan keteraturan pada Perum DAMRI Trayek  Bekasi  Barat  telah  terlaksana  dengan baik  sebanyak  65%  setuju,  13,7%  sangat setuju,  selebihnya  sebanyak  15,2  ragu-ragu, 5,4%  tidak  setuju  dan  0,28%  sangat  tidak setuju  karena  waktu  henti  di  terminal  belum begitu baik.

## B. Keputusan Pengguna
Keputusan  pengguna  pada  Perum  DAMRI trayek  bekasi  barat  sudah  baik  sebanyak 61,6% setuju, 28,9% sangat setuju, selebihnya sebanyak 7,4% ragu-ragu, 2,1%.
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pengguna
1. Regresi Linear Berganda Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 12.403 3.387 3.662 .000 x1 -.038 .126 -.033 -.305 .761 x2 .412 .267 .184 1.540 .127 x3 -.284 .193 -.139 -1.471 .145 x4 .706 .823 .409 .858 .393 x5 .125 .840 .071 .148 .882 x6 .344 .137 .266 2.505 .014
a. Dependent Variable: y
Perhitungan  di  atas  diperoleh  nilai  a sebesar  12,403;    nilai  b 1 sebesar  -0,038; nilai  b 2 sebesar  0,412;  nilai  b 3 sebesar  - 0,284,  nilai  b 4 sebesar    0,706;    nilai  b 5 sebesar  0,125  dan  nilai  b 6 sebesar  0,344 untuk  persamaan  regresi  linier  berganda sebagai  berikut:  Y  =  12,403-0,038X 1 + 0,412 X 2 -0,284X 3 + 0,706 X 4 +  0,125 X 5 + 0,344  X 6 ;  keterangan:  12,403  =  Nilai konstanta  sebesar  12,403;  artinya  jika keamanan (X 1 ), keselamatan (X 2 ), kenyamanan  (X 3 ),  keterjangkauan  (X 4 ), kesetaraan  (X 5 )  dan  keteraturan  (X 6 ) bernilai  0  maka  keputusan  pengguna  (Y) nilainya adalah 12,403. -0,038X 1 .
2.  Uji t Hasil yang diperoleh variabel keamanan  dengan nilai t hitung < t tabel (-0,305 < 1,986), variabel keselamatan dengan nilai t hitung <  t tabel (1,540  <  1,986),  variabel kenyamanan  dengan  nilai  t hitung <  t tabel (- 1,471  <  1,986),  variabel  keterjangkauan
dengan nilai t hitung < t tabel (0,858< 1,986),dan variabel kesetaraan dengan nilai t hitung < t tabel (0,858<  1,986),    maka  variabel  keamanan, keselamatan,  kenyamanan,  keterjangkauan dan  kesetaraan    secara  parsial  tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap keputusan pengguna.
3.Analisis Korelasi Berganda
Nilai  koefisien  korelasi  (r)  sebesar 0,704,  artinya  pengaruh  antara  kualitas pelayanan  terhadap  keputusan  pengguna adalah kuat.
4.Analisis koefisien Penentu Nilai  “ R  Square ”  adalah  sebesar 0,496,  nilai  koefisien  penentu  sebesar 49,6%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa 49,6%  bahwa  keputusan  pengguna  pada Perum  DAMRI  Trayek  Bekasi  Barat- Bandara  Soekarno-Hatta  dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
5.Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 773.718 6 128.953 15.233 .000 b Residual 787.282 93 8.465 Total 1561.000 99 a. Dependent Variable: y b. Predictors: (Constant), x6, x3, x4, x1, x2, x5
Nilai  F hitung >  F tabel (15,233  >  2,515), artinya variabel kualitas pelayanan (keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan,  kesetaraan,  dan  keteraturan) secara  simultan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel keputusan pengguna.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  DAMRI  Trayek Bekasi  Barat-Bandara  Soekarno-Hatta  Tahun 2016  dinilai  berdasarkan  6  indikator  yakni, pada  indikator  keamanan,  nomor  bus  sudah terpasang  dengan  baik  namun  pelayanan call center terhadap  pengaduan  masih  susah dihubungi. Pada indikator keselamatan, tempat bagasi  sudah  berfungsi  dengan  baik  namun fasilitas  kesehatan  seperti  kotak  P3K  belum tersedia  dengan  baik.  Kenyamanan,  fasilitas pendingin  udara  sudah  berfungsi  dengan  baik namun  fasilitas  kebersihan  di  terminal  belum cukup  memadai.  Keterjangkauan,  kemudahan untuk  mendapatkan  alat  angkutan  umum  dan biaya angkutan sudah terjangkau namun waktu mencapai  terminal  tidak  dapat  dicapai  dengan cepat akibat tingginya intensitas jalan. Kesetaraan, pelayanan untuk orang berkebutuhan  khusus  seperti  penyandang cacat,  lansia  dan  ibu  hamil  belum  terlaksana dengan baik. Keteraturan, sistem pembayaran/pembelian  tiket  mudah  namun waktu  henti  di  terminal  belum  cukup  baik. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara simultan  antara  variabel-variabel  kualitas pelayanan  terhadap  keputusan  pengguna  pada Perum  DAMRI  Trayek  Bekasi  Barat-Bandara Soekarno-Hatta.  Secara  parsial  didapat  bahwa variabel keamanan, keselamatan, kenyamanan,
keterjangkauan, dan kesetaraan tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pengguna,  tetapi  keteraturan  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan pengguna.

## DAFTAR PUSTAKA
Kementerian  Perhubungan.  2009.”  Keputusan Menteri  Perhubungan  Nomor  KM  35 Tahun  2003  Tentang  Penyelenggaraan Angkutan  Orang  di  Jalan  dengan Kendaraan Umum”. Jakarta: Kementerian Perhubungan Jakarta .
Matijošius,  J.,  Vasilis,  A.,  &  Vasilien,  V.
(2016). The Assessment of Importance of the  Factors that Predetermine the Quality of  a  Service  of  Transportation  by  Road Vehicles, 134 , 422–429.
https://doi.org/10.1016/j.proeng.2016.01. 034
Purnama,  S.,  Raditya,  R.,  Ekonomi,  F.,  Esa, U.,  Tomang,  T.,  &  Jeruk,  K.  (2011). ANALISIS  FAKTOR-FAKTOR  YANG MENENTUKAN Pendahuluan, 184–196.
Perum  DAMRI.  2012. Kumpulan  Standar Operasional Prosedur dan Standar Pelayanan  Minimum    Perum  DAMRI .
Jakarta: Perum DAMRI.
[UU  RI]  Undang-Undang  Republik  Indonesia
Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan  Konsumen.  Jakarta:  UU RI.
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 3 No. 2 Januari 2017

## Halaman ini sengaja dikosongkan