Email: renaldvandy@gmail.com

## Pengaruh Kualitas Produk Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya
*Vandy Renald, Siti Rosyafah, Indah Noviandari Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya, Indonesia
DOI: 10.46821/benchmark.v1i2.148

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menguji  Pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan PT. Supravisual Mandiri di Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelangganPT. Supravisual Mandiri di Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan dengan teknik sensus atau jenuh yaitu sebanyak  100  orang.  Teknik  analisis  pada  penelitian  ini  hanya  menggunakan  metode  analisis regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji F (simultan), uji t (parsial), dan uji dominan. Hasil penelitian menunjukkan bahwakualitas produkberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  persepsi  harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secaradominan variabel yang mencapai nilai dominan adalah kualitas produk.
Kata kunci:  Kualitas Produk, Pelayanan, Persepsi Harga dan Kepuasan Pelanggan

## Abstract
The  purposes  of  this  research  are  to  know  and  to  examine  the  influence  of  product  quality, service  and  price  perception  to  customer  satisfaction  Supravisual  Mandiri  company  Surabaya. This research is quantitative research using data form a Supravisual Mandiri company Surabaya. This research uses multiple linear regression instrument, coefficient determination, F-test, t-test, and dominant experiment. independent variables in this study consisted of product quality (X1), service (X2) and price perception (X3), whereas for dependent variable is customer satisfaction (Y).  The  result  of  this  research  is  product  quality  significant  effect  on  customer  satisfaction, service  significant  effect  on  customer  satisfaction  and  price  perception  significant  effect  on customer satisfaction.
Keywords: Product Quality, Service, Price Perception and Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Percetakan merupakan teknologi atau seni yang memproduksi salinan dari sebuah image dengan  sangat  cepat,  seperti  kata-kata  atau  gambar-gambar  di  atas  kertas,  kain,  dan permukaan-permukaan  lainnya.  Setiap  harinya,  milyaran  bahan  cetak  diproduksi, termasuk  buku,  kalender,  buletin,  majalah,  surat  kabar,  poster,  undangan  pernikahan, perangko, kertas dinding, dan bahan kain. Ini karena hasil percetakan dapat dengan cepat mengomunikasikan pemikiran dan informasi ke jutaan orang. Hampir di setiap kota di Indonesia  ada  perusahaan  jasa  dibidang  percetakan,  untuk  kebutuhan  masyarakat  yang digunakan untuk promosi guna menarik para pelanggan, dan hal ini juga membutuhkan pemasar.
Vandy Renald dkk., Kepuasan Pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya
Bhencmark

## Vol. 1 No. 2
Pemasaran  adalah  suatu  objek  yang  menjadi  kebutuhan  seluruh  masyarakat  baik luar  negeri  ataupun  dalam  negeri.  Pemasaran  sangatlah  penting  bagi  individu  ataupun kelompok  dimana  tujuan  pemasaran  adalah  mengelola  sebuah  produk  jadi  untuk menghasilkan  sebuah  laba,  dan  laba  tersebut  dimanfaatkan  untuk  kelangsungan  hidup baik individu atau kelompok yang berkecimpung di dunia bisnis. Berhasil tidaknya suatu kegiatan  pemasaran  tergantung  dari  keahlian  tenaga  pemasar  dalam  menjalankan prosesnya. Keberhasilan pelaku pemasaran ialah dengan menjual produk dengan harga terjangkau  dengan  meraup  keuntungan  yang  semaksimal  mungkin,  dan  mampu mengatasi  berbagai  tantangan  dari  pesaing  terdekatnya.  Oleh  karena  itu  para  tenaga pemasar  harus  pandai  membaca  situasi  pasar,  diantaranya  bisa  menarik  konsumen dengan berbagai hal, misalnya promosi, produk yang dijual, pelayan, dll.Berdasarkan latar belakang masalah diatas, dalam rangka menganalisis tentang kualitas produk, pelayanan dan  persepsi  harga  yang  dapat  mempengaruhi  pelanggan  agar  konsumen  mencapai kepuasan  pada  PT.  Supravisual  Mandiri  Surabaya,  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Supravisual Mandiri Surabaya”

## TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  terjadi  bilamana  setidak-tidaknya  salah  satu  pihak  dalam pertukaran  potensial  mempertimbangkan  sasaran  dan  sarana  untuk  memperoleh tanggapan yag diinginkan pihak lain.
Hasibuan  (2016:9),  mengemukakan    bahwa  “manajemen  adalah  ilmu  dan  seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya  manusia dan sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan  tertentu”.

## Kualitas Produk
Produk  merupakan  inti  dari  sebuah  kegiatan  pemasaran,  karena  produk  merupakan output atau hasil dari salah satu kegiatan atau aktivitas perusahaan yang dapat ditawarkan kepasar  sasaran  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Pada  dasarnya dalam  membeli  suatu  produk,  seorang  konsumen  tidak  hanya  membeli  produk,  akan tetapi  konsumen  juga  membeli  manfaat  atau  keunggulan  yang  dapat  diperoleh  dari produk yang dibelinya. Oleh karena itu, suatu produk  harus memiliki keunggulan dari produk-produk  yang  lain,  salah  satunya  dari  segi  kualitas  produk  yang  ditawarkan. Kualitas  produk  merupakan  salah  satu  kunci  persaingan  diantara  pelaku  usaha  yang ditawarkan  kepada  konsumen.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016:156),  kualitas  adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

## Indikator – Indikator Kualitas Produk
Menurut  David  dalam  Tjiptono  (2016:134),  kualitas  produk  adalah  karakteristik  dari suatu produk dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan mempunyai sifat laten.
Indikator untuk variabel kualitas produk sebagai berikut:
a. Daya tahan produk
b. Keistimewaan produk
Vandy Renald dkk., Kepuasan Pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya
Bhencmark
Vol. 1 No. 2
c. Keandalan produk
d. Kesesuaian dengan spesifikasi
e. Estetika produk

## PELAYANAN
Pelayanan  adalah  proses  yang  terdiri  atas  serangkaian  aktivitas  intangible  yang  biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan, yaitu menurut Gronoos dalam Siahahan (2015:22). Menurut  Kotler  dalam  Siahaan  (2015:22),  pelayanan  merupakan  setiap  tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

## Indikator – Indikator Pelayanan
Menurut  Tjiptono  dalam  Alfredo  Dwitama  (2015:398),  ia  berpendapat  bahwa  setiap variabelnya memiliki beberapa indikator, yaitu :
a. Kehandalan(Reliability) :
b. Daya Tanggap(Responsiveness) :
c. Nyata (Tangibles) :
d. Empati (Emphaty)
e. Jaminan (Assurance)
Persepsi Harga Menurut  Achidah  dalam  Gita  (2016:4),  persepsi  harga  merupakan  jumlah  uang  yang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal.
Menurut  Wangean  dkk.  (2014:4),  persepsi  harga  merupakan  sejumlah  uang yang membebankan atas suatu barang atau produk atau jasa dari jumlah nilai yang ditukarkan konsumen atas keperluan memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

## Indikator Persepsi Harga
Kotler  dan  Keller  (2016:483),  persepsi  harga  adalah  salah  satu  faktor  penentu  lainnya dalam pemilihan produk yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Harga ditentukan berdasarkan negosiasi antara pembeli dan penjual.
Indikator untuk variabel persepsi harga sebagai berikut :
a. Keterjangkauan harga
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
c. Daya saing harga
d. Potongan harga
e. Kesesuaian harga dengan manfaat produk

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  dan  Amstrong  (2015:13),  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan dimana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan pembeli.
Kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  (2014:150),  perasaan  senang  atau  kecewa yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Vandy Renald dkk., Kepuasan Pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya
Bhencmark
Vol. 1 No. 2

## Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2016:101), ada beberapa indikator dari variabel kepuasan konsumen diantaranya:
a. Kesesuaian harapan
b. Minat membeli kembali
c. Kesediaan merekomendasikan
d. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama
e. Menciptakan citra merk

## METODE PENELITIAN Populasi
Menurut Sugiyono (2017:80), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda benda alam yang lain.

## Sampel
Menurut  (Sugiyono,  2017),  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Sampel  merupakan  bagian  dari  populasi  yang  diambil untuk mewakili populasi.
Jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus Lemeshow,  hal  ini  dikarenakan  jumlah  populasi  tidak  diketahui  atau  tidak  terhingga. Berikut rumus Lemesow yaitu :
n= z 1-α/2 P(1-P) d2
Keterangan : n = Jumlah sampel z = skor z pada kepercayaan 95% = 1.96 p = maksimal estimasi = 0,5 d = alpha (0,10) atau sampling error = 10%
Melalui rumus diatas, maka jumlah sampel yang akan diambil adalah:
𝑛 =   𝑧 1−𝛼/2 P(1 − P)
d 2
𝑛 = 1,96 2 . 0,5 (1 – 0,5)
0,1 2
𝑛 = 3,8416 . 0,25
0,01
𝑛 = 96,04 = 100
Vandy Renald dkk., Kepuasan Pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya

## Gambar 1 Kerangka Konseptual
Hipotesis Penelitian
 Bahwa variabel kualitas produk, pelayanan, dan persepsi harga  berpengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasan pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya.
 Bahwa  variabel  kualitas  produk,  pelayanan,  dan  persepsi  harga  berpengaruh  secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya.
 Bahwa  variabel  kualitas  produk  berpengaruh  dominan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
 Lokasi  dari  objek  penelitian  adalah  PT.  Supravisual  Mandiri  di  Kecamatan  Karang Pilang, Surabaya.
 Waktu  penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan  Januari  2020  sampai  survey  lapangan dan pengumpulan data yang dibutuhkan oleh peneliti terpenuhi.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Linear Berganda
Regresi linier berganda digunakan untuk memprediksi pengaruh lebih dari satu variabel bebas ( independent variable ) terhadap satu variabel terikat ( dependent variable ). Berdasarkan analisis  dengan  program  SPSS  diperoleh  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  seperti terangkum pada tabel 1.
Tabel 1 Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.126 1. 693 1.256 . 212 KUALITAS PRODUK . 425 . 073 . 430 5.786 .000 PELAYANAN . 207 . 068 .237 2.937 .004 PERSEPSI HARGA . 285 . 066 . 319 4.317 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN Sumber: Data Diolah, 2020
Vandy Renald dkk., Kepuasan Pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya
Bhencmark
Vol. 1 No. 2
Berdasarkan tabel di atas, maka persamaan regresi yang terbentuk pada uji regresi ini adalah : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 Y = 2,126 + 0,425X 1 + 0,207X 2 + 0,285X 3
Model tersebut dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
a. Konstanta  (a)  sebesar  2,126  memberi  arti  apabila  variabel  bebas  Kualitas  Produk (X1), Pelayanan (X2), Persepsi Harga (X3) bernilai konstan, maka besarnya variabel terikat Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 2,126.
b. Koefesien regresi (b1) untuk Kualitas Produk (X1) memiliki nilai sebesar 0,425. Hal ini  menunjukkan  hubungan  yang  searah  antara  variabel  Kualitas  produk  (X1) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  yaitu  jika  dalam  presentase  variabel  Kualitas Produk  (X1)  naik  sebesar  satu  satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan mengalami peningkatan sebesar 0,425 satuan.
c. Koefesien  regresi  (b2)  untuk  Pelayanan  (X2)  memiliki  nilai  sebesar  0,207  Hal  ini menunjukkan  hubungan  yang  searah  antara  variabel  Pelayanan  (X2)  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y)  yaitu  jika  dalam  presentase  Pelayanan  (X2)  naik  sebesar satu  satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan  mengalami  penurunan  sebesar 0,207 satuan.
d. Koefesien regresi (b3) untuk Persepsi Harga (X3) memiliki nilai sebesar 0,285. Hal ini  menunjukkan  hubungan  yang  searah  antara  variabel  Persepsi  Harga  (X3) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  yaitu  jika  dalam  presentase  variabel  Persepsi Harga (X3) naik sebesar satu satuan maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,285 satuan.

## Uji Simultan ( Uji F )
Berdasarkan  tabel  dan  pedoman  di  atas,  didapatkan  nilai  F  sebesar  48,176  berbentuk positif  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  sehingga  Ho diterima  serta  Ha  ditolak.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Persepsi  Harga, Kualitas  Produk  dan  Pelayanan  secara  simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Supravisual.
Tabel 2
Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 216.580 3 72.193 48.176 .000 b Residual 143.860 96 1.499 Total 360.440 99 a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Predictors: (Constant), PERESEPSI HARGA, KUALITAS PRODUK, PELAYANAN
Sumber: Data Diolah, 2020
Vandy Renald dkk., Kepuasan Pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya
Bhencmark Vol. 1 No. 2
Tabel 3
Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.126 1.693 1.256 . 212 KUALITAS PRODUK .425 .073 .430 5.786 .000 PELAYANAN .201 .068 .237 2.937 .004 PERSEPSI HARGA .285 .066 .319 4.317 .000
Sumber : Data Diolah, 2020
Uji Parsial ( Uji t ) Dari tabel 3, dapat dilihat ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel terhadap variabel terikatnya, dapat dianalisis melalui uji t dengan ketentuan berikut:
a. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikansi  karena  menunjukkan  angka 0,000yang berarti lebih kecil dari 0,05 (5%), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  bahwa  variabelKualitas  Produkberpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
b.  Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel  Pelayanan  signifikansi  karena  menunjukkan  angka  0,000  yang  berarti  lebih kecil dari 0,05 (5%), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya  bahwa  variabel  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
c.  Pengaruh Persepsi Hargaterhadap Kepuasan Pelanggan Variabel  Persepsi  Hargaberpengaruh  signifikansi  karena  menunjukkan  angka  0,004 yang berarti lebih kecil dari 0,05 (5%), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  bahwa  Persepsi  Harga  berpengaruh  positifdan  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Penentuan Variabel Dominan
Dari  hasil  analisis  dan  pengujian  dengan  menggunakan  program  SPSS  pada  tabel  3, Kualitas Produkmerupakan variabel yang dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  sig.  sebesar  0,000  dimana  bernilai  lebih  kecil  dari  nilai signifikansi  yang  sudah  ditetapkan  yaitu  0,05  dan  juga  dapat  dilihat  dari  nilai  β  (beta) yang  menunjukkan  nilai  paling  besar  daripada  variabel  yang  lainnya  yaitu  0,430  maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  yang  dominan  mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan adalah variabel Kualitas Produk.

## SIMPULAN DAN SARAN
Melalui  pengujian  secara bersama-sama  atau  simultan,  ketiga  variabel  ini  yaitu  Kualitas Produk, Pelayanan dan Persepsi Harga berpengaruh signifikan. Hal ini terbukti dari hasil pengujian secara bersama-sama atau simultan yang menunjukkan angka positif dan lebih kecil  dari  nilai  signifikansi  yang  sudah  ditetapkan  atau  bisa  diartikan  bahwa  terbukti ketiga  variabel  independen  tersebut  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel
Vandy Renald dkk., Kepuasan Pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya
Bhencmark Vol. 1 No. 2 dependen  Kepuasan  Pelanggan.  Variabel  Kualitas  Produk  secara  parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan PT. Supravisual Mandiri. Hal ini dibuktikan dengan koefisien regresi yang menunjukkan angka positif dan tingkat signifikansinya  lebih  kecil  dari  nilai  signifikansi  yang  sudah  ditetapkan.  Variabel Pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pelanggan  PT.  Supravisual  Mandiri.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  koefisien regresi yang menunjukkan angka positif dan tingkat signifikansinya lebih kecil dari nilai signifikansi  yang  sudah  ditetapkan.  Variabel  Persepsi  Harga  secara  parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan PT. Supravisual Mandiri. Hal ini dibuktikan dengan koefisien regresi yang menunjukkan angka positif dan tingkat signifikansinya lebih kecil dari nilai signifikansi yang sudah ditetapkan. Melalui pengujian secara  dominan,  dapat  diketahui  bahwa  variabel  Kualitas  Produk  yang  berpengaruh dominan  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan  dikarenakan  nilai  signifikansi  yang dihasilkan paling kecil dan nilai β (beta) paling tinggi dari pada variabel lainnya. Kualitas Produk  sangatlah  penting  dan  harus  dijaga  oleh  PT.  Supravisual  Mandiri  Surabaya. Untuk itu ada hal yang perlu di tingkatkan lebih lagi agar pelanggan merasa puas dengan kualitas produk yang dihasilkan, didalam pernyataan mengenai kualitas produk salah satu indikatornya  adalah  estetika  produk.  Perusahaan  perlu  memperhatikan  estetika produknya  dari  daya  tarik  yang  baik  yaitu  dengan  cara  desain  yang  dibuat  haruslah semenarik  mungkin,  kreatif,  inovatif  dan  komunikatif  agar  hal  tersebut  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Pelayanan  merupakan  hal  yang  berpengaruh  bagi kepuasan  pelanggan  PT.  Supravisual  Mandiri  Surabaya.  untuk  itu  indikator  yang  perlu ditingkatkan lebih lagi yaitu kehandalan (reability). Pegawai perlu dengan cermat melayani permintaan konsumen dalam pembuatan banner hal ini perlu diperhatikan lebih lagi oleh perusahaan terhadap pegawainya, yaitu dengan cara pegawai harus teliti, cermat dan juga mampu  mengerjakannya  sesuai  dengan  permintaan  pelanggan  agar  pelanggan  merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai dari perusahaan tersebut. Persepsi harga  merupakan  hal  yang  berpengaruh  bagi  pelanggan  PT.  Supravisual  Mandiri Surabaya.  Dengan  indikator  potongan  harga,  hal  ini  sangatlah  perlu  ditingkatkan  oleh perusahaan yaitu dengan cara memberikan harga diskon secara periode-periode tertentu atau memasang harga yang tidak terlalu tinggi kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas  dan  ingin  terus  berlangganan  di  PT.  Supravisual  Mandiri  Surabaya.  Bagi  peneliti selanjutnya, hendaknya untuk mengembangkan penelitian ini dengan cara menggunakan variabel  dan  indikator  yang  berbeda  sehingga  dapat  diperoleh  informasi  yang  lebih lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pengembangan usaha.

## DAFTAR PUSTAKA
Hasan, A. 2013. Marketing . Cetakan Pertama. Media Pressdindo, Yogyakarta.
Hasibuan,  Malayu  S.P.  2016. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Edisi  Revisi.    Jakarta: Penerbit PT Bumi Aksara
Keegan, Warren J. 2014. Global Marketing . 4 th Edition International Edition. Prentice Hall, USA.
Vandy Renald dkk., Kepuasan Pelanggan di PT. Supravisual Mandiri Surabaya
Bhencmark
Vol. 1 No. 2
Kotler  Philip,  dan  Gary  Amstrong.  2015. Marketing  an  Introducing ,  Global  Edition,  12 th Edition, Pearson Education.
Kotler  Philip,  dan  Gary  Amstrong.  2014. Principles  Of  Marketing ,  Global  Edition,  14 th Edition, Pearson Education
Kotler  Philip  dan  Kevin  L.  Keller.  2016. Marketing  Management .  Edisi  ke  15.  Penerbit Pearson Education Limited 2016.
M.  Lutfi,  Andi  (2017). Efek  Kualitas  Kontruksi  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Volume Penjualan Rumah Di PT. ADI Bintan Permata Batam .
Mullins,  John  W  dan  Walker  Jr,  Orville  C.  2013. Marketing  Management:  A  Strategic Decision-Making Approach , 8 th Edition, McGraw-Hill International Edition.
Soparyanto Dan Rosat. 2015. Manajemen Pemasaran, In Media, Bogor.
Tjiptono, Fandy. 2014. Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi.
_____________  dan  Gregorius  chandra.  2016.  Service,  Quality  &  satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Dwitama, Alfredo (2015) Pengaruh Kualitas produk Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen D’Stupid Baker Spazio Graha Family Surabaya.