## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, REPUTASI PERUSAHAAN, DAN KEPUASAAN NASABAH DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS NASABAH PADA PENGGUNAAN MOBILE BANKING DI  PT BANK XYZ
Octario Edo Setyawan Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara octarioedo14@gmail.com

## Anas Lutfi
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract  : This  study  aims  to  analyze  the  quality  of  service,  reputation  and  loyalty  of customers to mobile banking user loyalty at Bank XYZ. In addition, it can provide valuable input for customers in maintaining and improving service quality and customer satisfaction. This research uses qualitative methods and is included in survey research. Data to be used is the primary data obtained through the distribution of questionnaires. This,  in  this study is  a Bank  XYZ  loan.  The  number  of  surveys  will  be  conducted  on  122  people  who  have  used mobile  banking  at  Bank  XYZ.  According  to  Aritonang  (2007),  the  minimum  number  of respondents is 5 times from the question point, that is 5 x 22: 110 obtained from the number of  respondents  is  122.  The  research  period  is  cross  sectional  where  the  data  is  done  at  one time.  Time  is  done  in  the  period  April  -  May  2018.  Data  analysis  is  done  using  statistical analysis  with  multiple  linear  regression  analysis  with  the  help  of  SPSS  program  version 24.00. The results showed that customer satisfaction and satisfaction proved to have positive and positive impact  on customer loyalty at  PT  Bank XYZ. Quality of service and customer satisfaction  is  very  influential  as  much  as  61.6%  of  customer  loyalty.  The  company's reputation proved to have no effect on customer loyalty in PT Bank XYZ because it has a sig value> 0.05.
Keywords : Quality of service, Reputation, customer satisfaction and customer loyalty

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  dalam  perkembangan  teknologi,  nasabah  dalam  melakukan  kegiatan transaksi  dalam  perbankan  tidak  lagi  hanya  menggunakan  cara  tradisional  dengan  cara nasabah datang langsung ke bank dan mengantri tetapi sudah memanfaatkan teknologi seperti yang sudah diketahui saat ini dengan menggunakan sebuah alat bantu dalam bentuk aplikasi mobile  banking ( m-banking ).  Sehingga  nasabah  dapat  melakukan  transaksi  dimana  pun  dan kapan  pun  tidak  terbatas  oleh  waktu  dan  tempat,  sehingga  tidak  selalu  transaksi  perbankan nasabah  harus  datang  ke  bank  melainkan  dapat  diakses realtime melalui mobile  banking . Mobile  banking pada  umunya  disebut M-Banking yang  merupakan  sebuah  teknologi informasi  berupa  layanan  aplikasi  dari  sebuah  lembaga  keuangan  yang  dimiliki  oleh  Bank untuk membantu nasabah dalam melakukan sejumlah transaksi keuangan yang dapat diakses langsung oleh nasabah melalui perangkat mobile seperti telepon seluler atau smartphone . Menurut  Undang-Undang  No.  10  Tahun  1998  tentang  perbankan  disebutkan  bahwa, Perbankan  adalah  segala  sesuatu  yang  menyangkut  tentang  bank,  mencakup  kelembagaan, kegiatan  usaha,  serta  cara  dan  proses  dalam  melaksanakan  kegiatan  usahanya  dan  Bank adalah  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  atau  bentuk  lainnya  dalam  rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank itu sendiri merupakan salah satu badan yang sangat bergantung sekali dengan teknologi informasi (IT) untuk memperoleh, mengolah, dan
menyampaikan  informasi  yang  dibutuhkan  oleh  nasabahnya.  Dan  dalam  bank  sendiri, teknologi  informasi  terbagi  dalam  berbagai  banyak  jenis  salah  satunya  yang  banyak digunakan dan semakin eksis saat ini digunakan oleh masyarakat yakni mobile banking . Ruang  lingkup  penelitian  ini  dibatasi  hanya  meneliti  loyalitas  nasabah  pengguna mobile  banking  pada  PT  Bank  XYZ  yang  ditinjau  dari  reputasi  perusahaan,  kualitas pelayanan dan kepuasaan nasabah (Studi survei nasabah Jakarta PT Bank XYZ). Tujuan dari penelitian  yang dilakukan adalah  untuk  mengetahui  variabel  mana  yang  saja  yang memiliki pengaruh  terhadap  variabel  loyalitas  nasabah  sehingga  agar  kedepannya  menjadi  masukan untuk perusahaan yang penulis teliti agar dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.

## TINJAUAN PUSTAKA
Mobile  banking menurut  Nurastuti  (2011),  istilah mobile  banking dianggap  berkaitan  erat dengan  pengertian  fasilitas  perbankan  melalui  komunikasi  bergerak  seperti handphone, dengan  penyedian  fasilitas  yang  hampir  sama  dengan  ATM,  kecuali  mengambil  uang cash . Sehingga dapat dikatakan mobile banking merupakan bagian dari digital banking . Reputasi  Perusahaan Paul  A.  Argenti  dan  Bob Druckenmiller  (2004)  mendefinisikan “reputasi  perusahaan  sebagai  gabungan  dari  berbagai  macam  image  yang  mewakili  suatu perusahaan”.  Yang  mana  reputasi  ini  dibangun  sejak  lama  yang  berdasarkan  identitas perusahaan,  kinerja  perusahaan  serta  bagaimana  masyarakat  mempersepsikan  perilaku perusahaan  tersebut.  Reputasi  tentang  suatu  perusahaan  ditangkap  oleh  publik  (masyarakat) secara  langsung  maupun  tidak  langsung  berdasarkan  pengalaman  dan  informasi  yang diterima.  Reputasi  perusahaan  adalah  persepsi  orang  luar  secara  keseluruhan  terhadap karakteristik suatu perusahaan. Banyak peneliti dan pengamat strategi organisasi berpendapat bahwa  reputasi  perusahaan  memainkan  peranan  dalam  hubungan  perusahaan  dengan lingkungannya.
Kualitas  Pelayanan sebagaimana  dikutip  dari  Tjiptono  (2008)  menyatakan  “kualitas pelayanan  sebagai  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yakni  pelayanan  yang  diharapkan  dan  pelayanan yang dipersepsikan. Kualitas pelayanan berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, word  of  mouth, pembelian  ulang,  loyalitas  pelanggan,  pangsa  pasar  dan profitabilitas.  Pelayanan  bersifat  non  fisik  ( intangible )  dan  lebih  merupakan  proses  yang dialami  pelanggan  secara  subjektif,  dimana  aktivitas  produksi  dan  konsumsi  berlangsung pada saat yang bersamaan.
Kepuasan Nasabah, Menurut Tse dan Wilton sebagaimana dikutip dari Harcahyani (2010), kepuasan  didefinisikan  “sebagai  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  diskrepansi  / ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  ekspektasi  sebelumnya  (atau  beberapa  norma  kerja lain) dan kinerja aktual dari produk sebagaimana yang dirasakan setelah pengkonsumsiannya”. Menurut Wilkie sebagaimana dikutip dari Harcahyani (2010) kepuasan di  definisikan  “sebagai  suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumen atas suatu produk dan jasa konsumen suatu atau jasa”.
E-servcie Quality , Menurut Zeithaml et, al., (2002), dalam lingkungan online, service quality dedifinisikan  sebagai  perpanjangan  dari  website  yang  memfasilitasi  keefisiensian  dan keefektivitasan dalam berbelanja, membeli, dan memyampaikan produk atau jasa. Dimensi e- service  quality dapat  dikelompokan  menjadi  5  yaitu, fullfilment,  efficiency,  security, responsiveness, dan contact (Molapo, 2008; Quan, 2010; Wu et al, 2012). Loyalitas nasabah, Menurut Oliver  (1997), loyalitas adalah “A deeply held commitment to rebuty or repatroinize a preffed product / service consistenly in the future, thereby, causing repetitive  same  brand  or  same  brand  set  purchasing,  despite  situational  influences  and marketing  efforts  having  the  potential  to  cause  switching  behavior.” Artinya  :  kesetiaan merupakan suatu komitmen mendalam untuk membeli kembali suatu produk atau jasa secara
konsisten  di  masa  yang  akan  datang  seperti  terhadap  merek  yang  sama  atau  pembelian terhadap merek yang sama dengan mengasampingkan usaha-usaha pemsar dalam mengubah perilaku tersebut.
Kerangka  Pemikiran, berdasarkan  penjelasan  teori  yang  sudah  dijelaskan  sebelumnya, terdeteksi secara konseptual tentang keterkaitan kualitas pelayanan, reputasi perusahaan  dan kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah.
Hipotesis  Penelitian, menurut  Sugiyono  (2005),  hipotesis  adalah  jawaban  sementara terhadap suatu rumusan masalah. dikatakan sementara karena jawaban  yang diberikan baru didasarkan  pada  teori  yang  relevan,  belum  didasarkan  pada  fakta-fakta  empiris  yang diperoleh melalui pengumpulan data dan analisis data.
H1  =  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan Service  Quality terhadap  loyalitas  dalam penggunaan mobile banking
H2  =  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Reputasi  perusahaan terhadap  loyalitas  dalam penggunaan mobile banking
H3  =  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan kepuasaan  terhadap  loyalitas  dalam  penggunaan mobile banking

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan data primer. Data dikumpulkan dengan teknik penyebaran kuesioner,  yaitu  dengan  memberikan  pernyataan-pernyataan  tertulis  kepada  responden. Selanjutnya  responden  memberikan  tanggapan  atas  pernyataan  yang  diberikan  dengan  lima pilihan  yang  diberikan  oleh  penulis.  Kuesioner  ini  bersifat  tertutup  di  mana  jawabannya sudah tersedia. Kuesioner dirancang untuk pertanyaan yang menyangkut reputasi perusahaan, dimensi E-service  quality  (Fullfilment,  Efficiency,  Security,  Responsiveness,  Contact) , kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah.  Dalam  penelitian  teknik  penyebaran  kuesioner  ini menggunakan teknik pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah sebuah bentuk skala yang akan mengindikasikan jawaban dari para responden setuju  atau tidak setuju  atas pernyataan mengenai suatu obyek. Skala inilah yang memberikan angka atau nilai terhadap suatu obyek, sehingga karakteristik yang terdapat pada obyek tersebut dapat diukur.
Analisis  data  yang  digunakan  pada  penulisan  ini  adalah  menggunakan  analisis statistik  yaitu  dengan  analisis  regresi  linear  berganda  dengan  bantuan  program  SPSS  versi 24.00.  Namun,  sebelum  melakukan  analisis  regresi  berganda,  terlebih  dahulu  dilakukan pengujian  Instrumen,  statistik  deskriptif,  dan  asumsi  klasik:  uji  normalitas,  uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Realibilitas Tabel Uji Validtas Indikator Corrected Item – Total Correlation Keterangan ES1 0,729 Valid
Kualitas Pelayanan (X1)
Loyalitas Nasabah
(Y1) Reputasi Perusahaan (X2)
Kepuasaan Nasabah
(X3)
ES2 0,697 Valid ES3 0,737 Valid ES4 0,690 Valid ES5 0,720 Valid ES6 0,680 Valid ES7 0,764 Valid ES8 0,789 Valid ES9 0,769 Valid ES10 0,686 Valid ES11 0,680 Valid ES12 0,655 Valid RP1 0,776 Valid RP2 0,776 Valid KEP1 0,717 Valid KEP2 0,831 Valid KEP3 0,776 Valid KEP4 0,901 Valid LOY1 0,703 Valid LOY2 0,697 Valid LOY3 0,709 Valid LOY4 0,697 Valid
Dari  hasil  uji  validitas  keempat  varibel  tersebut  menunjukan  bahwa  nilai corrected item  total  correlation semua  indikator  pada  setiap  variabel  yang  digunakan  oleh  peneliti memiliki angka yang lebih besar dari 0,3, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari masing-masing variabel tersebut dinyatakan valid .
Tabel Uji Realibilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0,934 Realibel Reputasi Perusahaan 0,874 Realibel Kepuasan Nasabah 0,914 Realibel Loyalitas Nasabah 0,856 Realibel
Sementara  hasil  dari  uji  realibilitas  yang  dilakukan  pada  seluruh  variabel  memiliki Cronbach  Alpha diatas  0,7.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  keempat  4  varibel  yang penulis digunakan sebagai bahan penelitian dinyatakan realibel.
Tabel hasil uji regresi berganda Variabel Standardized Coefficients t sig Kualitas Pelayanan 0,344 2,900 0,004 Reputasi Perusahaan 0,142 1,693 0,093 Kepuasaan Nasabah 0,362 3,177 0,002
Hasil uji regresi linier berganda di atas menunjukan bahwa nilai koefisien regresi (b) yang  paling  besar  adalah  nilai service  quality yaitu  sebesar  0,387,  selanjutnya  diikuti  oleh variabel kepuasan nasabah   sebesar 0,357, dan terakhir  reputasi perusahaan sebesar 0,138.
Berdasarkan table di atas dapat dirumuskan persamaan regresi untuk model tersebut sebagai berikut :
LP =  0.486+ 0.387SQ +  0.138RP + 0.357KP Uji Hipotesis Tabel Uji Hipotesis Variabel Standardized Coefficients t sig Kualitas Pelayanan 0,344 2,900 0,004 Reputasi Perusahaan 0,142 1,693 0,093 Kepuasaan Nasabah 0,362 3,177 0,002
Hasil  uji  t  model  pada  tabel  diatas,  menjelaskan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0,004  <  0,05  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  adanya pengaruh  langsung  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah adalah sebesar 0,344 atau 34,4%.
Selanjutnya,  untuk  variabel  Reputasi  menghasilkan  nilai  signifikan  sebesar  0,093  > 0,05  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  langsung  antara  Reputasi perusahaan  terhadap  Loyalitas  nasabah.  Besarnya  pengaruh  Reputasi  terhadap  loyalitas nasabah adalah sebesar 0,142 atau 14,2%.
Sedangkan,  untuk  variabel  Kepuasan  menghasilkan  nilai  signifikan  sebesar  0,002  < 0,05  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  adanya  pengaruh  langsung  antara  Kepuasan  nasabah terhadap  Loyalitas  nasabah.  Besarnya  pengaruh  Reputasi  terhadap  loyalitas  nasabah  adalah sebesar 0,362 atau 36,2%.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Pertama,  faktor  -  faktor  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  dalam penggunan mobile  banking adalah  variabel  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  dimensi e- service quality : fullfillment, efficiency, security, responsiveness dan contact, adapun variabel lainnya yang signifikan berpengaruh yaitu variabel kepuasan nasabah dimana kedua variabel tersebut  memiliki  nilai  sig  <  0.05.  Kedua,  variabel  reputasi  perusahaan  merupakan  variabel yang  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah,  dikarenakan  variabel  tersebut mempunyai  nilai  signifikan  diatas  >  0,05.  Ketiga,  variabel  kepuasaan  nasabah  merupakan variabel yang paling besar mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking dengan nilai  sig  sebesar  0,02  dibandingkan  variabel  lainnya.  Keempat,  variabel  kualitas  pelayanan merupakan  variabel  yang  paling  rendah  dalam  memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas nasabah dengan nilai signifikan sebesar 0,04.

## Saran
Berdasarkan analisa dan pembahasan dalam penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan untuk PT Bank XYZ adalah sebagai berikut :
1. Kualitas  pelayanan  secara  efektif  dan  signifikan  dapat  meningkatkan  meningkatkan loyalitas  nasabah.  Untuk  itu,  managemen  disarankan  untuk  mempertahankan  kualitas pelayanan  dengan  terus  meningkatkan  kualitas  teknologi  yang  disediakan  oleh  pihak Bank dan selain itu meningkatkan juga kualitas sumber daya manusianya agar pelayanan yang  diberikan  dari  hulu  ke  hilir  terjaga  kualitasnya,  menjaga  kepercayaan  konsumen dengan  tidak  mengecewakan  nasabah  dan  selalu  memenuhi  janji  pada  konsumen.
Elemen-elemen  tersebut  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah  yang  akan  berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan pada Bank XYZ.
2. Kepuasan  nasabah  secara  efektif  dan  siginfikan  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Untuk itu, pihak managemen diharapkan dapat meningkatkan elemen-elemen pendukung agar  kepuasan  nasabah  dapat  terjaga  sehingga  nasabah-nasabah  menjadi  loyal  dengan terus memperhatikan kepuasan pelanggan.
3. Reputasi  perusahaan  tidak  memberikan  efek  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah, Didukung  dengan  bukti  dari  hasil  penelitian.  Sehingga  diharapkan  pihak  manajemen dapat  terus  meningkatkan  reputasi  perusahaannya,  karena  apabila  reputasi  perusahaan baik namun tidak sejalan dengan kualitas pelayanan yang diberikan maka akan berakibat domino juga terhadap reputasi perusahaan yang akan menjadi buruk.

## DAFTAR PUSTAKA
Argenti,  Paul  dan  Bob  Druckenmiller.  (2004).  Reputation  and  the  Corporate  Brand.
Corporate Reputation Review , Vol 6, No 4, pp 368-374. Aritonang R., Lerbin (2007). Riset Pemasaran Teori dan Praktik. Bogor : Ghalia Indonesia.
Harcahyani  Grestiyaning.  (2010).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien yang  Dimoderasi  Oleh  Variabel  Nilai.  Tesis  Universitas  Pembangunan  Veteran Nasional.
Molapo,  M,  N.  (2008). An  Assessment  of  internet  banking  service  quality. Johannesburg: University of Johannesburg.
Nurastuti, Wiji. (2011). Teknologi Perbankan. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Oliver,  R.L,  (1997). Satisfication  :  A  behavioral  perspective  on  the  customer. New  york  : MCGraw Hill.
Quan, Sun. (2010). The Relationship Among E-Service Quality, System Quality, Information Quality  and  Customer  Loyalty  :  An  Empirical  Study  of  Internet  Banking  In  China. Global Journal of Management and Business Research , 10 (7), 27-33. Sugiyono (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Wu,  Y.L.,  Tao,  Y.H.,  dan  Yang,  P.C.  (2012).  Learning  From  The  past  and  Present  : Measuring Internet Banking Service Quality, Service Industry Journal , 32 (2). Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra,  A. (2002). Service quality  delivery through Websites:  a  critical  review  of  extant  knowledge. Journal  of  the  Academic  of Marketing Science , 30 (4), 362 -75.
.