## PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA KARTU PRABAYAR SIMPATI TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Prabayar SimPATI Telkomsel di Lingkungan Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Angkatan 2014 - 2017 FKIP Universitas Jember)
Lia Indah Wahyuni 1 , Sri Wahyuni 1 , Joko Widodo 1 1 Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember e-mail: 140210301032@students.unej.ac.id

## Abstrak
Kepuasan  pelanggan  dalam  aplikasinya  bergantung  pada  loyalitas  merek  yang  memiliki  indikator  seperti pilihan pertama, kesetiaan, berani membayar lebih. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin baik  loyalitas  merek  yang  dimiliki  pengguna  kartu  simPATI  tersebut,  artinya  semakin  pengguna  kartu simPATI  tersebut  dapat  menerima  tarif,  jaringan,  layanan,  kinerja  operator  dengan  puas  dan  senang,  maka pengguna kartu simPATI telah memiliki loyalitas terhadap merek simPATI. Pengguna simPATI didominasi oleh mahasiswa yang memiliki umur antara 22 tahun. Mahasiswa dengan rutinitasnya tidak bisa terlepas dari paket data dan kebanyakan dari mereka membutuhkan koneksi yang cepat untuk mendukung tugas/pekerjaan mereka  sehingga  menyebabkan  mereka  loyal  terhadap  kartu  simPATI  yang  memiliki  jaringan  tercepat. Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  pengaruh  yang  signifikan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  merek  pada  mahasiswa.  Adapun  penentuan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan purposive area yakni  mahasiswa Pendidikan Ekonomi, FKIP, Universitas Jember dengan jumlah responden 83 orang. Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  inferensial  dengan  menggunakan  persamaan  garis regresi linier sederhana. Hasil penelitian  menunjukkan bahwa  kepuasan pelanggan  memiliki pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas merek mahasiswa Pendidikan Ekonomi, FKIP, Universitas Jember. Hasil Uji F menunjukkan  F hitung =  182,696  >  F tabel =  3,957  dengan  tingkat  signifikansi  0,000  < a =  0,05  dengan persamaan  regresi  sederhana  Ŷ  =  3,867  +  0,770X.  Hasil  perhitungan  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar 0,697,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  besarnya  persentase  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas merek mahasiswa Pendidikan Ekonomi, FKIP, Universitas Jember sebesar 69,7%.
Kata Kunci: Facebook, Perilaku konsumtif , Social media marketing

## PENDAHULUAN
Penggunaan gadget seperti Smartphone,  Tablet, Laptop  tidak  akan  lengkap  bila  tidak  didukung adanya  fitur-fitur  sosial  media  dan  juga browsing atau  menjelajah  internet,  oleh  karena  itu  diperlukan  kartu perdana yang sesuai dengan kebutuhan salah satunya adalah kartu perdana simPATI.
Tabel 1.1 Top Brand Simcard Prabayar Tahun 2018 Fase 1
MEREK TBI TOP Simpati 39.7% TOP IM3 14.4% TOP XL Prabayar 12.7% TOP Tri ‘3’ 11.4% Kartu AS 9.4% Axis 8.3% Sumber : topbrand-award.com
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari survey yang  dilakukan  oleh top  brand  simcard  award tahun  2018  Fase  1  menunjukkan  bahwa  merek  simPATI  menduduki  peringkat  tertinggi.  SimPATI memperoleh peringkat teratas  mencerminkan adanya  kepercayaan para pengguna ponsel terhadap produk dan  layanan  simPATI,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  merek  simPATI  merupakan  mere k simcard prabayar yang saat ini paling banyak diminati oleh masyarakat Indonesia.
SimPATI  merupakan  salah  satu  produk  dari  Telkomsel.  Merek  simPATI  yang  sudah  melekat  di
dalam  benak  masyarakat  hal  itu  menjadi  daya  tarik  tersendiri  bagi  konsumen  sehingga  mereka  lebih  memilih menggunakan  simPATI.  Meskipun  harga  paket  internet  simPATI  4G  LTE  masih  relatif  mahal,  bisa  dikatakan jumlah  penggunanya  terus  mengalami  kenaikan.  Harus  diakui  bahwa  Telkomsel  memiliki  paket  simPATI terbaik  dengan  jaringan  4G  LTE  terkuat  yang  dapat  dinikmati  para  pengguna  disebagian  besar  pulau  Jawa, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, dan Bali (www.pikiran-rakyat.com).
Hal  yang tidak  mudah bagi simPATI untuk  mempertahankan posisi  yang  telah dimiliki  simPATI di tengah  persaingan  bisnis  jasa  telekomunikasi  selular  GSM  yang  semakin  kompetitif  dan  ketat.  Kondisi  ini mengharuskan simPATI membuat strategi untuk mempertahankan eksistensi dan menjadi market leader . Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah menciptakan loyalitas merek pada konsumen.
Menciptakan  loyalitas  merek  bukanlah  tugas  mudah,  mengingat  perubahan-perubahan  dapat  terjadi setiap  saat,  baik  perubahan  pada  diri  konsumen,  seperti  selera,  maupun  persaingan  kompetitor  lain  seperti bermunculan  promo-promo  dari  para  pesaing  simPATI  baik  dari  XL,  Indosat  maupun simcard lainnya  yang memberikan  harga  paket  internet,  sms  dan  telepon  lebih  murah,  kecepatan  akses  internet  dan  bonus  yang diberikan merupakan suatu permasalahan bagi simPATI karena akan mempengaruhi keputusan konsumen untuk terus berlangganan kartu perdana simPATI.
Seorang  pelanggan  yang  sangat  loyal  kepada  suatu  merek  tidak  akan  dengan  mudah  memindahkan pembeliannnya ke  merek lain, apapun yang terjadi pada merek tersebut. Pelanggan  yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang  menawarkan karakteristik produk  yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut  atributnya (Durianto, 2001:126). Oleh karena itu, mempertahankan loyalitas konsumen pada suatu merek merupakan hal penting yang harus  dilakukan  oleh  perusahaan.  Loyalitas  merek  tidak  terjadi  tanpa  sebab,  banyak  sebab  yang  membuat konsumen loyal terhadap merek salah satunya adalah kepuasan konsumen. Untuk mendapatkan konsumen yang loyal kebutuhan konsumen perlu dipuaskan secara konsisten merek tertentu dimasa yang akan datang dari waktu ke waktu.
Sebagai market  leader kartu  seluler  di  Indonesia,  simPATI  telah  lekat  dihati  pelanggan.  Hal  ini dikarenakan simPATI memiliki keunggulan seperti, jangkauan yang luas, GraPARI yang tersebar dimana-mana, kualitas  tinggi,  harga  yang  kompetitif,  fleksibel  dan  transparan,  pelayanan  terhadap  pelanggan  yang  handal. Telkomsel  juga  berhasil  menggaet  berbagai  penghargaan  diantaranya,  pengalaman  pemasaran  terbaik  dan pengalaman The Best Experiential Marketing and customer experience . (Sari, 2012:122)
Mahasiswa  merupakan  salah  satu  pangsa  pasar  yang  potensial  bagi  perusahaan  telekomunikasi  di Indonesia.  Tidak  menutup  kemungkinan  bagi  simPATI  untuk  meraih  pasar  anak  muda  yang  menginginkan operator  selular  dengan  kualitas  layanan  yang  baik  dan  juga  merek  berkualitas.  Para pesaing  simPATI  sedang gencar-gencar  nya  menetapkan  harga  dibawah  simPATI  sehingga  membuat  persaingan  semakin  ketat,  tetapi tidak  menutup  kemungkinan  mahasiswa  tetap  memilih  merek  produk  dengan  kualitas  layanan  yang  baik, meskipun dengan harga yang sedikit mahal.
Peneliti  melakukan pra  survey di  lingkungan  mahasiswa  karena  dirasa  sudah  dewasa  (>17  tahun) sehingga  dapat  memberikan  jawaban  pada  kuesioner  secara  objektif  dan  rasional,  peneliti  meneliti  khususnya mahasiswa  Pendidikan  Ekonomi  FKIP  Universitas  Jember  dan  mendapatkan  hasil  yang  menunjukkan  banyak mahasiswa  yang  menggunakan  merek  kartu  prabayar  simPATI  sehingga  peneliti  merasa  tertarik  untuk melakukan penelitian pada mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Jember.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Merek  Pada  Kartu  Prabayar  simPATI  Telkomsel  (Studi  kasus  pada Pengguna Kartu Prabayar simPATI Telkomsel di Lingkungan Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Angkatan 2014 - 2017 Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Jember)”.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode  kuantitatif  menggunakan  analisis  regresi  linier  sederhana. Adapun metode penentuan lokasi penelitian menggunakan purposive area dan penentuan sampel menggunakan purposive  sampling ,  yakni  mahasiswa  Program  Studi  Pendidikan  Ekonomi,  FKIP,  Universitas  Jember  dengan jumlah  responden  83  orang.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  angket,  wawancara,  observasi,
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 2 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i2.8560
dokumentasi dengan skala likert , dan  wawancara terstruktur. Analisis data yang digunakan adalah varian garis regresi,  Uji  F,  dan  koefisien  determinasi,  untuk  memudahkan  perhitungan  analisis  data  maka  peneliti menggunakan bantuan program SPSS 22.0 for windows.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
Hasil  perhitungan  analisis  regresi  linier  sederhana  dengan  menggunakan  program  SPSS  22.0 for windows adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil analisis regresi linier sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,867 ,975 3,964 ,000 Kepuasan Pelanggan ,770 ,057 ,832 13,517 ,000
Berdasarkan data di atas, maka persamaan regresi sederhana yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y=3,867+0,770X+
Adapun hasil perhitungan untuk analisis varian garis regresi adalah sebagai berikut:
Tabel 2 . Hasil interpretasi model summary
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,832 a ,693 ,689 2,141
Berdasarkan  hasil  data  yang  didapatkan  seperti  yang  terlihat  pada  tabel  di  atas,  maka  diketahui besarnya  nilai  koefisien  korelasi  adalah  0,832.  Koefisien  korelasi  sebesar  0,832  tersebut  menunjukkan  bahwa hubungan antara variabel (X) kepuasan pelanggan terhadap variabel (Y) loyalitas merek mahasiswa Pendidikan Ekonomi, FKIP, Universitas Jember dikategorikan mempunyai hubungan yang sangat kuat.
Hasil R  Square seperti  yang  terlihat  pada  tabel  2  sebesar  0,697,  sehingga  hasil  akhir  setelah dimasukkan ke dalam rumus koefisien determinasi (R 2 ) adalah sebagai berikut:
R Square x 100% = 0,697 x 100% = 69,7%
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  besarnya  persentase  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas merek mahasiswa Pendidikan Ekonomi, FKIP, Universitas Jember sebesar 69,7%. Adapun perhitungan dari Uji F, diketahui nilai F hitung sebagai berikut:
Tabel 3 . Hasil uji F
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Berdasarkan  data  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai  F hitung =  182,696  lebih  besar dari  F tabel =  3,957  dengan  tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari a = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek mahasiswa Pendidikan Ekonomi, FKIP, Universitas Jember.

## Pembahasan
Hasil analisis inferensial dengan metode regresi linier sederhana yang diperoleh menunjukkan bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar  simPATI  pada mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Jember sebesar 69,3%. Hasil perolehan tersebut mengartikan bahwa  tujuan peneliti  tercapai karena hasil perhitungan analisis inferensial tersebut mampu menjawab rumusan masalah  penelitian  yaitu  mengetahui  adakah  pengaruh  yang  signifikan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas merek kartu prabayar simPATI pada mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Jember.
Kepuasan  pelanggan  memiliki  beberapa  indikator  penting  yang  terdiri  dari  kesesuaian  harapan, membeli  kembali  dan  kesediaan  merekomendasi  yang  menjadi  tolok  ukur  pelanggan  merasakan  kepuasan terhadap  produk  atau  jasa  yang  diperjual  belikan.  Produk  simPATI  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dengan memberikan kesesuaian harapan yang ditunjukkan dengan memberikan layanan secara baik yang bisa dinikmati oleh  seluruh  masyarakat,  berdasarkan  hasil  wawancara  dari  salah  satu  responden  mengungkapkan  jika responden merasakan kepuasan menggunakan produk simPATI.
Saya memilih berlangganan simPATI karena sinyalnya bagus mbak, jarang mengalami trouble, saya pernah mencoba kartu lain tetapi lebih enak simPATI, selain itu koneksi internetnya cepat daripada operator-operator lain. (14-38, 22 th)
Kepuasan  konsumen  pada  kartu  simPATI  ini  didukung  dengan  kemudahan  pelanggan  untuk mendapatkan  kartu  simPATI  dikarenakan  kartu  simPATI  ada  di  seluruh  Indonesia,  pernyataan  ini  juga dijelaskan  oleh  Soim  (2016) dalam  jurnalnya  yaitu  saat  ini  diseluruh  kota  di  Indonesia  sangat  mudah  mencari produk  simPATI  baik  pulsa  ataupun  kartu  perdana  simPATI,  selain  itu  semua  orang  dapat  dengan  mudah mengakses semua layanan simPATI dengan aplikasi My Telkomsel dengan mudah, mulai dari cek tagihan, sisa pulsa, sisa kuota, informasi profil, dan fitur-fitur lainnya (jalantikus.com).
Faktor  berikutnya  yang  mendorong  pelanggan  puas  adalah  pelanggan  akan  secara  sukarela memberikan tanggapan atau rekomendasi yang baik meskipun tanpa ada yang memintanya, menurut Sari (2012) dalam  jurnalnya  menyatakan  bahwa  hal  tersebut  dikarenakan  citra  yang  diberikan  simPATI  baik  sehingga melekat dibenak pelanggan.
Responden  yang  loyal  terhadap  merek  simPATI  dapat  dilihat  dari  beberapa  faktor  seperti  pilihan pertama,  kesetiaan,  berani  membayar  lebih.  Sebagai market  leader kartu  seluler  di  Indonesia,  simPATI  telah lekat  dihati  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  simPATI  memiliki  keunggulan  yang  terus  dipertahankan  oleh simPATI sehingga responden selalu puas dan berniat akan terus loyal atau menggunakan kartu simPATI dalam jangka lama. Hal ini diketahui dari pemaparan hasil wawancara salah satu responden berikut:
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 837,321 1 837,321 182,696 ,000 a Residual 371,234 81 4,583 Total 1208,554 82
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 2 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i2.8560
Kalau  mau  ganti  kartu  lain  sepertinya  tidak  mbak,  sudah  nyaman  menggunakan  simPATI,  karena saya lebih mementingkan kualitas, kan simPATI sudah dari dulu terkenal bagusnya. (16-81, 21 th). Munculnya  pesaing  dari  operator-operator  lain  tidak  membuat  simPATI  menjadi  kurang  peminat sebab meskipun banyak promo-promo yang diberikan oleh para pesaingnya, hal ini dibuktikan dengan peroleh survey  Top  Brand  Simcard  Prabayar Tahun  2018  Fase  1  yang  menunjukkan  bahwa  simPATI  adalah  merek yang  terbanyak  peminatnya  kemudian  diikuti  oleh  IM3,  XL.  (www.top  brand-award.com),  sehingga  dapat diketahui bahwa layanan yang diberikan oleh simPATI tidak membuat kecewa pelanggan sehingga merek tidak ingin beralih ke merek lain. Seperti yang diungkapkan salah satu responden dalam wawancara menyatakan jika dia tidak terpikirkan untuk beralih ke operator lain.
Belum  terpikirkan  untuk  beralih  ke  operator  lain  mbak,  selama  ini  sudah  kebiasaan  menggunakan simPATI, pernah mencoba menggunakan kartu lain, hp saya dua simcard tapi tidak lama sudah tidak menggunakannya lagi dikarenakan masih lebih cepat koneksinya simPATI. (16-81, 21 th)
Harga  yang  ditawarkan  oleh  simPATI  tergolong  cukup  mahal  jika  dibandingkan  dengan  harga  yang ditawarkan  oleh  operator  lain,  walaupun  ada  keluh  kesahnya  dengan  tarif  yang  diberikan  simPATI  tersebut tetapi  mereka  lebih  menekankan  kualitas  dari  produk  simPATI  tersebut,  Selama  kualitas  komunikasi memuaskan/  tidak  terputus-putus  mereka  akan  tetap  loyal  terhadap  simPATI  karena  harga  yang  dibayarkan sesuai  dengan  kualitas  yang  diberikan  simPATI.  Hal  ini  diketahui  dari  pemaparan  hasil  wawancara  salah  satu responden berikut:
Iya mbak, kartu simPATI itu tergolong mahal dibandingkan dengan operator lain tapi tidak apa-apa sinyalnya bagus, jaringan ada dimana-mana jadi tidak susah kalau misalnya lagi didesa-desa. (14- 38, 20 th)

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  merek  kartu  prabayar  simPATI  pada  mahasiswa  Pendidikan  Ekonomi FKIP  Universitas  Jember.  Besarnya  persentase  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  merek  kartu prabayar simPATI pada mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Jember adalah 69,3 %.
Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  diartikan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan maka akan  semakin baik loyalitas  merek  yang dimiliki pengguna kartu  simPATI tersebut, sebaliknya semakin rendah  kepuasan  pelanggan  maka  akan  semakin  rendah  loyalitas  merek  yang  dimiliki  pengguna  simPATI tersebut.  Artinya  semakin  pengguna  kartu  simPATI  tersebut  puas  dengan  jaringan  simPATI,  puas  dengan layanan  yang  diberikan  simPATI  berupa  mudah  mendapatkan  kartu  simPATI  dimana  saja,  secara  sukarela memberikan  tanggapan  atau  rekomendasi  yang  baik  meskipun  tanpa  ada  yang  memintanya,  selalu  puas  dan berniat akan terus loyal atau menggunakan kartu simPATI dalam jangka lama, tidak terpikirkan untuk beralih ke operator  lain  selain  simPATI,  tidak  keberatan  dengan  sistem  penarifan  yang  telah  diatur  oleh  pihak  simPATI, maka hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan semakin loyal terhadap simPATI.
Berdasarkan  kesimpulan  dari  penelitian  ini  maka  penulis  memberikan  saran  kepada  mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Jember, hendaknya lebih bijak menggunakan kartu prabayar disesuaikan dengan  kebutuhan  tidak  hanya  sekedar  membeli  saja,  mengkonsumsi  saja,  agar  tidak  dikategorikan  perilaku konsumtif  yang  berlebihan.  Bagi  peneliti  lain,  hendaknya  mempertimbangkan  sumbangan  pengaruh  variabel lain  yang  tidak  dteliti  dalam  penelitian  ini.  Oleh  karena  itu  diharapkan  bagi  peneliti  yang  akan  melakukan penelitan  lain  serupa  dengan  penelitian  ini  mengambil  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  seperti  nilai,  citra, kenyaman, garansi dll.

## DAFTAR PUSTAKA
Durianto,  D.  Sugiarto,  dan  Tony  S.  2001. Strategi  Menaklukan  Pasar  Melalui  Riset  Ekuitas  Dan  Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sari, M. K. 2012. Pengaruh “Experiential Providers” terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Pra Bayar SimPATI TELKOMSEL. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat. 1 (1).
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 2 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v12i2.8560
Soim, F. M. 2016. Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Pembeli Kartu Perdana Simpati Di Booth Telkomsel Matos). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) . 35 (1) : 151.

## Sumber Internet :
Jalan  Tikus.  2018.  Aplikasi  My  Telkomsel.  https://jalantikus.com/tips/aplikasi-my-telkomsel/.  (Diakses  pada tanggal 08 Juni 2018)
Pikiran  Rakyat.  2017.  Ini  Keuntungan  Menggunakan  Paket  Internet  Simpati  4G  LTE.  http://www.pikiran- rakyat.com/ekonomi/2017/09/28/ini-keuntungan-menggunakan-paket-internet-simpati-4g-lte-410358. (Diakses pada tanggal 02 Februari 2018).
Top  Brand  Award.  2018.  Top  Brand  Award  Indek  2018  Fase  1.  http://www.topbrand-award.com/top-brand- survey/survey-result/top_brand_index_2018_fase_1. (Diakses pada tanggal 05 Mei 2018).