## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal ….
Page 343
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)

## ANALISIS HUBUNGAN PELAYANAN OPTIMAL DENGAN KEPUASAN PELANGGAN  PADA PT PEGADAIAN CP SUKOHARJO
Febrianto Prabowo 1 , Zandra Dwanita Widodo 2 , Abdullah Zailani 3
Universitas Tunas Pembangunan Surakarta febriantoprabowo30@gmail.com 1 , zandra.widodo@lecture.utp.ac.id 2 , zailani.utp@gmail.com 3

## ABSTRAK
Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk menguji dan mengukur hubungan dan pengaruh baik secara parsial  maupun  secara  simultan  daya  tanggap  pelayanan,  kecepatan  transaksi,  keberadaan  pelayanan, profesionalisme, dan kepuasan menyeluruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pegadaian CP Sukoharjo.  Kemudian  untuk  mengetahui  variabel  yang  paling  dominan  hubungan  dan  pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pegadaian CP Sukoharjo. Penelitian ini memakai metode kuantitatif dengan pengumpulan data primer dan sekunder melalui penyebaran kuesioner dan data-data keputakaan. Populasi  dalam  penelitian  pelanggan  pada  PT  Pegadaian  CP  Sukoharjo  dengan  mengambil  sampel sebanyak 50 responden dengan Conviience Sampling. Memberi pelayanan yang baik merupakan sesuatu yang diharapkan oleh setiap pemberi pelayanan dan yang mendapat pelayanan. Apabila suatu perusahaan jasa  dalam  memikat  konsumen  tidak  hati-hati,  maka  bisa  berakibat  konsumen  akan  meninggalkan perusahaan tersebut dan berpindah pada perusahaan lain yang dianggap lebih memuaskan pelanggannya. Dalam  upaya  memikat  konsumen,  perusahaan  jasa  harus  lebih  meningkatkan  pelayanannya  baik  dalam mutu pelayanan, hasil pelayanan maupun hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu secara langsung. Hasil penelitian ditemukan baik secara parsial maupun secara simultan terdapat hubungan dan pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan optimal yang terdiri dari daya tanggap pelayanan, kecepatan transaksi, keberadaan pelayanan, profesionalisme, dan kepuasan menyeluruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada  PT  Pegadaian  CP  Sukoharjo.  Kemudian  ditemukan  pula  bahwa  daya  tanggap  pelayanan  paling dominan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Pegadaian  CP  Sukoharjo.  Kepuasan nasabah/konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  daya  tanggap  pelayanan,  kecepatan  transaksi,  keberadaan pelayanan,  profesionalisme,  dan  kepuasan  menyeluruh  pelayanan  sebesar  85,70.  Sedangkan  sisanya 14,30% dijelaskan oleh variabel lainnya di luar penelitian ini.
Kata Kunci: Pelayanan Optimal, Kepuasan Pelanggan, PT Pegadaian CP Sukoharjo

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  was  to  test  and  measure the  relationship and  influence  both  partially  and simultaneously  on  service  responsiveness,  transaction  speed,  service  presence,  professionalism,  and overall service satisfaction on customer satisfaction at PT Pegadaian CP Sukoharjo. Then to find out the most  dominant  variable  relationship  and  its  influence  on  customer  satisfaction  at  PT  Pegadaian  CP Sukoharjo.  This  research  uses  quantitative  methods  by  collecting  primary  and  secondary  data  through distributing questionnaires and literature data. The population in the customer research at PT Pegadaian CP  Sukoharjo  took  a  sample  of  50  respondents  with  Convenience  Sampling.  Providing  good  service  is something that is expected by every service provider and those who receive service. If a service company is not careful in attracting consumers, it can result in consumers leaving the company and moving to other companies that are considered more satisfying to their customers. In an effort to attract consumers, service companies must further improve their services both in service quality, service results and matters related to  the  service  directly.  The  results  of  the  study  found  that  both  partially  and  simultaneously  there  is  a significant  positive  relationship  and  influence  of  optimal  service  quality  consisting  of  service responsiveness, transaction speed, service presence, professionalism, and overall service satisfaction on

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 344
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)
customer satisfaction at PT Pegadaian CP Sukoharjo. Then it was also found that service responsiveness had  the  most  dominant  influence  on  customer  satisfaction  at  PT  Pegadaian  CP  Sukoharjo. Customer/consumer  satisfaction  can  be  explained  by  service  responsiveness,  transaction  speed,  service presence,  professionalism,  and  overall  service  satisfaction  of  85.70.  While  the  remaining  14.30%  is explained by other variables outside of this study.
Keywords: Optimal Service, Customer Satisfaction, PT Pegadaian CP Sukoharjo

## PENDAHULUAN
Memberi  pelayanan  yang  baik  merupakan  sesuatu  yang  diharapkan  oleh  setiap pemberi pelayanan dan yang mendapat pelayanan. Hal ini merupakan hubungan timbal balik dimana pemberi pelayanan memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan menjadi  pelanggan  yang  baik  pula.  Hubungan  ini  akan  selalu  terjadi  pada  setiap perusahaan,  terutama  pada  perusahaan  yang  mempunyai  orientasi  pada  sektor  jasa. Menurut  pendapat  Kotler  (2014)  kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  dapat  diketahui setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan. Berdasarkan pendapat dari Yamit  (2015)  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli  atau  hasil  evaluasi setelah  membandingkan  apa  yang  dirasakan  dengan  harapannya.  Menurut  Supranto (2014)  ada  lima  aspek  kepuasan  konsumen  yaitu  :  Ketanggapan  pelayanan (responsiveness  of  service),  Kecepatan  transaksi  (speed  of  transaction),  Keberadaan pelayanan  (availability  of  service),  Profesionalisme  (Profesionalism),  Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all statisfaction with service).
Pengusaha  harus dapat  memberikan pelayanan  yang  memuaskan pada konsumen agar  merasa  tertarik  dan  senang  dalam  melakukan  pembelian  atau  transaksi.  Kualitas layanan  mengacu  pada  penilaian-penilaian  pelanggan  tentang  inti  pelayanan,  yaitu  si pemberi  pelayanan  itu  sendiri  atau  keseluruhan  organisasi  pelayanan,  sebagian  besar masyarakat  sekarang  mulai  menampakkan  tuntutan  terhadap  pelayanan  prima,  mereka bukan  lagi  sekedar  membutuhkan  produk  yang  bermutu  tetapi  mereka  lebih  senang menikmati  kenyamanan  pelayanan.  Semakin  bagus  dalam  memuaskan  pelanggan  pada perusahaan  maka  semakin  besar  pula  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan  yang dikarenakan  oleh  kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan,  (Setjiawan  &  Edwin,  2014). Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Bagi  Wyckoff, et al.,  (2019)  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen. Parasuraman, et al., dalam  Lupiyoadi  (2017)  mengemukakan  bahwa  “Kualitas  layanan dapat  didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antar  kenyataan  dan  harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 345
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)
Pelayanan antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya bervariasi. Pelayanan  yang  baik  akan  besar  pengaruhnya  terhadap  peningkatan  pelanggan,  akan tetapi  pelayanan  yang  kurang  baik  mengakibatkan  sebagian  masyarakat  yang  menjadi pelanggannya menjadi malas, sehingga loyalitas dari pelanggan akan dapat terganggu, di mana  pelanggan  akan  dapat  meninggalkan  perusahaan  tersebut  dan  berpindah  pada perusahaan yang lain. Hal ini diakibatkan adanya persaingan yang ketat di dalam dunia bisnis  sekarang  ini.  Kepercayaan  pelanggan  bisa  diwujudkan  dengan  cara  kepuasan pelanggan,  maka  pelanggan  terus  melakukan  bisnis  dengan  perusahaan.  Kepuasan pelanggan  terpenuhi  ketika  mereka  mendapatkan  apa  yang  mereka  inginkan,  semakin tinggi  loyalitas pelanggan,  (Gultom et al., 2020). Apabila suatu perusahaan  jasa dalam memikat  konsumen  tidak  hati-hati,  maka  bisa  berakibat  konsumen  akan  meninggalkan perusahaan tersebut dan berpindah pada perusahaan lain yang dianggap lebih memuaskan pelanggannya. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan  ideal.  Menurut Tjiptono  (2014)  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.
Berdasarakan  pendapat  dari  George  D.  Halsey  (2016)  salah  satu  alternatif  untuk mengurangi  pelayanan  yang  kurang  baik  adalah  dengan  jalan  memberikan  pengarahan kepada para pegawainya agar memberikan pelayanan  yang cepat  dan baik kepada para pelanggannya.  Dalam  merencanakan pemberian pengarahan kepada karyawan  ini tidak dapat  dilakukan dengan  mudah, karena perlu  juga dipertimbangkan berbagai tambahan biaya  yang akan timbul karena adanya rencana pemberian pengarahan tersebut, karena orientasi  suatu  perusahaan  jasa  adalah  mendapatkan  keuntungan  yang  maksimal  dan memberikan  pelayanan  yang  optimal.  Oleh  sebab  itu  diperlukan  alat  analisa  untuk menentukan  apakah  dengan  memperhitungkan  kedatangan  dan  pelayanan  terhadap pelanggan  atau  dengan  penambahan  channel  baru  perusahaan  dalam  kondisi  yang optimal. Dengan terdapatnya pengukuran produktivitas kerja secara maksimal diharapkan dapat  adanya  perkembangan  di  bidang  pelayanan  maupun  produksi  dalam  perusahaan, (Rauuf et al., 2022)
Kualitas  pelayanan  juga  berhubungan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan,  yang mendorong pelanggan untuk mencari hubungan yang kuat dengan perusahaan, (Subawa &  Sulistyawati,  2020).  PT.  Pegadaian  CP  Sukoharjo  yang  memberikan  pelayanan langsung  kepada  para  nasabah.  Berupa  melaksanakan  tugas  secara  efektif  dan  efisien, serta  memperhatikan  kebutuhan  nasabah. Serta  perusahaan  mengontrol  kedisiplinan pekerjanya dalam hal kedatangan dan bekerja, (Zandra et al., 2022). Kesiapan pegawai selain berbekal pendidikan dan latihan juga diperlukan penguasaan tentang teknik-teknik pelayanan,  sehingga  masyarakat  atau  nasabah  merasa  puas  dan  perusahaan  tidak dirugikan.  Sebaliknya  pegawai  yang  dalam  melaksanakan  tugasnya  tidak  berbekal

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 346
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)
pendidikan dan latihan, serta tidak menguasi tekni-teknik pelayanan akan mengakibatkan ketidakpuasan dari nasabah dan pendapatan perusahaan tidak optimal. Perusahaan harus menjaga  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkannya  lebih  tinggi  dari  pesaing  dan  lebih efisien dari yang dibayangkan konsumen, sebuah bisnis harus bisa paham akan kebutuhan serta  keinginan  pelanggan  terhadap  produk  yang  ditawarkan,  (Heni  &  Nisa,  2018). Kondisi ini perlu diupayakan yaitu dengan meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia terhadap pekerjaan pada bidangnya. Kinerja karyawan dalam suatu perusahaan menuntut karyawan agar  melaksanakan apa  yang  menjadi tugas serta  tanggung  jawabnya. Tugas yang  diberikan  melihat  dari  indikator  keberhasilan  yang  ditentukan  dari  tempat  kerja, (Lotu  et  al.,  2022). Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis  pada  PT. Pegadaian  CP  Sukoharjo,  ditemukan  adanya  masalah  yang  berkaitan  dengan  kurang tercapainya kepuasan nasabah. Hal tersebut ditandai oleh hal-hal sebagai berikut:
1.  Masih  adanya  harapan  nasabah  yang  tidak  sesuai  dengan  barang  yang  diinginkan, seperti:- nilai taksiran barang sebagai agunan atau jaminan tidak sesuai dengan nilai pasar,  dan  -  Realisasi  dana  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan  yang  diajukan  oleh nasabah.
2.  Pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  tidak  sesuai  dengan  waktu  yang  telah ditentukan seharusnya 10 menit, namun pada kenyataanya 30 menit atau lebih. Masalah  tersebut  di  atas  diduga  diakibatkan  oleh  kurang  optimalnya  kualitas pelayanan di PT. Pegadaian CP Sukoharjo, yang  terlihat dari kurangnya daya  tanggap, dan  kecepatan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah.  Kurangnya keberadaan pe-layanan yang tidak memadai dan tidak profesionalisme karyawan dalam mem-bantu para nasabah.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  nampak  begitu  pentingnya  pelayanan  sebuah pegadaian agar dapat menciptakan kepuasan pelanggannya.
Tujuan  penelitian  ini  adalah 1)  Untuk  menguji  dan  mengukur  hubungan  dan pengaruh baik secara parsial maupun secara simultan daya tanggap pelayanan, kecepatan transaksi, keberadaan pelayanan, profesionalisme, dan kepuasan menyeluruh pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan.  2)  Untuk  mengetahui  faktor  yang  paling  dominan hubungan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pada latar belakang masalah dan tinjauan pustaka yang diuraikan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut.
Hipotesis 1 :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  daya  tanggap  pelayanan terhadap  kepuasan pelanggan.
Hipotesis 2
: Terdapat pengaruh positif dan signifikan kecepatan transaksi terhadap kepuasan pelanggan.

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 347
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)
Hipotesis 3 :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  keberadaan  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 4 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan profesionalisme Hipotesis 5 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan menyeluruh dengan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 6 : Faktor daya tanggap pelayanan paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis 7 :  Daya  tanggap  pelayanan,  kecepatan  transaksi,  keberadaan  pelayanan, profesionalisme  dan  kepuasan  menyeluruh  secara  bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan..

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode kuantitatif. Data yang diambil merupakan  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  didapatkan  pada  saat  melalui penyebaran  kuesioner  yang  secara  langsung  diberikan  kepada  responden.  Serta  data sekunder  didapatkan  melalui  data-data  dokumen  yang  diperoleh  dari  penelitian. Kemudian  metode  dalam  pengumpulan  data  ini  yaitu  melalui  penyebaran  kuesioner , pengukuran  digunakan  metode  Likerts  Summated  Ratings  (LSR),  dengan  alternatif pilihan  1  sampai  dengan  5  jawaban.  serta  melalui  data-data  dokumen  yang  didapatkan pada penelitian. Menurut Sugiyono (2013) kuesioner adalah pengumpulan data-data yang didapatkan  dengan  cara  menyebarkan  sejumlah  daftar  pernyataan  yang  terstruktur sistematis  dalam  satu  bagian  kepada  responden.  Penelitian  ini  dalam  metode  analisis datanya  menggunakan  pengujian  yaitu  uji  instrumen  penelitian,  uji  asumsi  klasik,  uji korelasi, uji regresi linier berganda, uji hipotesis.
Penelitian  dilakukan  pada  PT  Pegadaian  CP  Sukoharjo  dengan  subjek  penelitian adalah nasabah perusahaan. Sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 50 nasabah, dengan  Conviience  Sampling.  Variabel  independent  yaitu  tanggap  pelayanan  (X 1 ), kecepatan  transaksi  (X 2 ),  keberadaan  pelayanan  (X 3 ),  profesionalisme  (X 4 ),  kepuasan menyeluruh (X 5 ). Sedangkan variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan (Y)

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen Penelitian
Berdasarkan  pada  uji  instrumen  penelitian  yang  terdiri  dari  uji  validitas  dan  uji reliabilitas  diketahui  bahwa  tiap  item  pertanyaan  valid  dan  reliabel  memenuhi  syarat untuk pengujian selanjutnya.

## Uji Prasyarat Analisis/ Uji asumsi klasik
Telah lolos uji prasyarat analisis oleh karena itu layak untuk memprediksi analisis berikutnya.

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 348
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)

## Hasil Uji Korelasi Bivariat
Koefisien korelasi berganda (R)  =  0,934 Koefisien korelasi Parsial (individual) ; Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Daya Tanggap Pelayanan  r1 = 0,858 Hhubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kecepatan Transaksi r2 = 0,778 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Keberadaan Pelayanan r3 = 0,833 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Profesionalisme r4 = 0,823 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kepuasan Menyeluruh) r5 = 0,761.
Berdasarkan nilai koefisien korelasi tersebut dapat diinterpretasikan bahwa secara bersama-sama  variabel  daya  tanggap  pelayanan,  kecepatan  transaksi,  keberadaan pelayanan, profesionalisme dan kepuasan menyeluruh mempunyai hubungan yang sangat kuat (R = 0,934) dengan kepuasan pelanggan, Sedangkan pada koefisien korelasi secara parsial (yaitu dianalisis secara sendiri-sendiri) diketahui bahwa daya tanggap pelayanan mempunyai  hubungan dengan kepuasan pelanggan sangat kuat  (r1 = 0,803), kecepatan transaksi  mempunyai  hubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  kuat  (r3  =  0,790), keberadaan  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  mempunyai  hubungan  kuat  (r3  = 0,800) dan profesionalisme pegawai mempunyai hubungan  dengan kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori kuat (r2 = 0,798).

## Uji Regresi Linier Berganda
a. Hasil uji regresi diperoleh disajikan pada tabel berikut:
Berdasarkan pada Tabel 1 di atas dapat ditentukan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = -2,520 + 0,225 X1 + 0,230 X2 + 0,230 X3 + 0,204 X4 0,223 X5 + e Uji Hipotesis
1) Uji t

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 349
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)
Berdasarkan  pada  hasil  uji  t  kelima  variabel  yaitu  data  tanggap  pelayanan, kecepatan tran-saksi, keberadaan pelayanan, profesi-onalisme dan kepuasan mnyeluruh secara  individual  (parsial)  berpengaruh  terhadap  kepeuasan  pelanggan.  Variabel  daya tanggap  pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  paling  dominan  dari  pada  variabel- variabel lainnya.
2) Uji F
Sekelompok  variabel  bebas  secara  bersama-sama  mempunyai  pengaruh  terhadap variabel  terikat, karena besarna F hitung = 54,941, dengan nilai sig sebesar 0,000, pada 1%.
3) Koefisien Determinasi
Besarnya adjusted koefisien determinasi adalah  0,857  yang me-nunjukkan bahwa kepuasan pelanggan/  nasabah   dapat dijelaskan oleh  data tanggappelayanan, kecepatan tran-saksi,  keberadaan  pelayanan,  profesi-onalisme  dan  kepuasan  mnyeluruh  secara individual  (parsial)  berpengaruh sebesar  85,70%.  Sedangkan  sisanya  14,30%  (100  – 85,70) dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan pada hasil analisis data yang penulis lakukan dan telah lolos dari  uji prasyarat analisis atau asumsi klasik, maka dapat dilakukan pembahasan untuk masing- masing hipotesis yang telah dirumuskan pada bab sebelumnya sebagai berikut:

## Pembahasan Hipotesis Pertama
Untuk  menguji  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  daya  tanggap  pelayanan  (responsiveness  of  service)  terhadap kepuasan pelanggan. dengan uji t (lihat Tabel 2).
Berdasarkan  pada  analisis  regresi,  ditemukan  bahwa  variabel  daya  tanggap pelayanan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat  ditunjukkan  dari  besarnya  koefisien  regresi  yang  bertanda  positif  yaitu  0,225, dengan  nilai  signifikansi  0,038.  Artinya  apabila  daya  tanggap  pelayanan  dtingkatkan

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 350
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)
semakin  baik,  maka  akan  mengakibatkan  meningkatnya  kepuasan  konsumen  dengan anggapan faktor-faktor lainnya konstan.

## Pembahasan Hipotesis Kedua
Untuk menguji hipotesis kedua yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kecepatan transaksi (speed of transaction)  terhadap kepuasan pelanggan. dilakukan dengan uji t (lihat Tabel 2).
Pada persamaan regresi, ditemukan bahwa variabel kecepatan transaksi mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat ditunjukkan dari besarnya koefisien regresi  yang  bertanda positif   yaitu 0,230. dengan  nilai signifikansi 0,010.  Artinya  apabila  kecepatan  transaksi    ditingkatkan  akan  mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan dengan anggapan faktor-faktor lainnya konstan.

## Pembahasan Hipotesis Ketiga
Untuk menguji hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan  signifikan  keberadaan  pelayanan  (availability  of  transaction)  terhadap  kepuasan pelanggan dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel 2.
Berdasarkan hasil analisis regresi, ditemukan bahwa variabel keberadaan pelayanan mempunyai  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat ditunjukkan  dari  besarnya  koefisien  regresi  yang  bertanda  positif  yaitu  0,230,  dengan nilai  signifikansi  0,026.   Hal  ini  mengindikaikan  bahwa  apabila  keberadaan  pelayanan ditingkatkan  bertambah  baik,  maka  akan  meng-akibatkan  meningkatnya  kepuas-an pelanggan, dengan anggapan faktor-faktor lainnya konstan.

## Pembahasan Hipotesis Keempat
Untuk  menguji  hipotesis  keempat  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  profesionalisme  (profesionalism)  terhadap  kepuasan  pelanggan dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel V.11.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi,  ditemukan  bahwa  variabel  profesi-onalisme mempunyai  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat ditunjukkan  dari  besarnya  koefisien  regresi  yang  bertanda  positif  yaitu  0,204,  dengan nilai  signifikansi  0,039.    Hal  ini  mengindikaikan  bahwa  apabila  profesionalisme ditingkatkan,  maka  akan  mengakibatkan  meningkat-nya  kepuasan  pelanggan,  dengan anggapan faktor-faktor lainnya konstan.

## Pembahasan Hipotesis Kelima
Untuk menguji hipotesis kelima yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan menyeluruh terhadap kepuasan pe-langgan dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel V.11.

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 351
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)
Berdasarkan hasil analisis regresi, ditemukan bahwa variabel kepuasan menyeluruh mempunyai  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat ditunjukkan  dari  besarnya  koefisien  regresi  yang  bertanda  positif  yaitu  0,223,  dengan nilai  signifikansi  0,034.    Hal  ini  mengindikaikan  bahwa  apabila  kepuasan  menyeluruh ditingkatkan,  maka  akan  mengakibatkan  meningkatnya  kepuasan  pelanggan,  dengan anggapan faktor-faktor lainnya konstan.

## Pembahasan Hipotesis keenam
Daya tanggap pelayanan paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa Pegadaian CP Sukoharjo. Dilihat dari  nilai Standardized Coefficients Beta (SCB), ternyata variabel daya tanggap pelayanan memiliki SCB  0,241  tertinggi dibandingkan dengan nilai SCB variabel lain. Artinya bahwa variabel daya tanggap pelayanan paling dominan pengaruhnya terhadap naik turunnya kepuasan pelanggan.

## Pembahasan Hipotesis Ketujuh
Hipotesisi  ketujuh  yang  berbunyi  daya  tanggap  pelayanan,  kecepatan  transaksi, keberadaan pelayanan, profesionalisme dan kepuasan menyeluruh secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa ada pengaruh interaksi antara variabel daya tanggap pelayanan, kecepatan transaksi, keberadaan pelayanan, profesionalisme dan ke- puasan  mnyeluruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Artinya  apabila  daya  tanggap pelayanan,  kecepatan  transaksi,  keberadaan  pelayanan,  profesionalisme  dan  kepuasan mnyeluruh  terjadi  interaksi  kearah  yang  lebih  baik  maka  secara  signifikan  akan  dapat meningkatkan kepuasan /pelanggankonsumen.
Selanjutnya,  sejauhmana  pengaruh  daya  tanggap  pelayanan,  kecepatan  transaksi, keberadaan  pelayanan,  profesionalisme  dan  kepuasan  me-nyeluruh  terhasap  kepuasan konsumen  dapat  dijelaskan  dengan  koefisien  determinasi  atau  Adjusted  R  square  (R2) yaitu sebesar 0,857. Dengan demikian angka 0,857 menunjukkan hanya sekitar 85,70 % kepuasan  konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  daya  tanggap  pelayanan,  kecepatan transaksi, keberadaan pelayanan, profesionalisme  dan kepuasan  mnyeluruh. Sedangkan sisanya 14,30% dijelaskan oleh faktor-faktor lain, misalnya; kepercayaan, besar kecilnya penilaian jaminan dan  tingkat bunga gadai.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  daya  tanggap pelayanan,  kecepatan  transaksi,  keberadaan  pelayanan,  profesionalisme,  kepuasan menyeluruh mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pegadaian CP Sukoharjo. Serta variabel daya tanggap pelayanan pengaruhnya paling  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT  Pegadaian  CP  Sukoharjo.

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 352
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)
Kemudian variabel daya tanggap pelayanan, kecepatan transaksi, keberadaan pelayanan, profesionalisme  dan  kepuasan  me-nyeluruh  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pegadaian CP Sukoharjo. Berdasarkan  dari  kesimpulan  diatas  maka  peneliti  memberikan  saran  kepada  PT Pegadaian CP Sukoharjo antara lain:
Mengingat  daya  tanggap  pelayanan  paling  dominan  pengaruhnya  terhadap kepuasan  nasabah/  konsumen,  maka  daya  tanggap  harus  dipertahankan,  bila  perlu ditingkan  lebih  baik  lagi  yaitu  dengan  meningkatkan  kualitas  kinerja  pegawainya mengingat  tujuan  pelayanan  publik  yakni  memberikan  kepuasan  kepada  publik  atau masyarakat.  Mengingat  kecepatan  transaksi  berpengaruh  positif  tarhadap  kepuasan plelanggan, Hendaknya keadaan ini tetap dipertahanlan bila perlu ditingkatkan. Misalnya layanan  pegadaian  PT.  Pegadaian  CP  Suko-harjo  pun  harus  memiliki  perkembang-an layaknya  perbankan  yang  saat  ini  sedang  eksis  sehingga  dapat  memudahkan  nasabah dalam  proses  transaksinya.  Keberadaan  Pelayanan  sangat  mebantu  masyarakat  sekitar pegadaian, oleh karena itu hendaknya  PT. Pegadaian CP Sukoharjo selalu tepat waktu dalam hal jam operasionalnya (buka dan tutupnya kantor). Tidak mebeda-bedakan besar kecilnya  nilai  barang  yang  digadaiankan  oleh  pelanggan.  Perlunya  profesionalisme kinerja  pegawai,  sehingga  semua  kebutuhan  masyarakat  yang  menggadaikan  dapat terlayani  dengan  baik.  Untuk  pelayanan  menyeluuh  hendaknya  PT.  Pegadaian  CP Sukoharjo  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  memberikan  hasil  yang  cukup efektif terhadap kepuasan nasabah, seperti saat melakukan pelayanan pegawai tidak lupa menyebut nama nasabah, serta menyediakan lahan parkir yang cukup sehingga nasabah tidak  merasa  kesusahan  saat  memarkirkan  kendaraannya  dan  memperbaiki  jam pelayanan. Karena, kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
George D. Halsey. (2016). Bagaimana Memimpin & Mengawasi Pegawai Anda . Aksara Baru, Jakarta.
Gultom,  D.  K.,  Muhammad,  A.,  &  Muhammad,  F.  (2020).  Determinasi  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepercayaan  Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3 (2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO
Heni,  R.,  &  Nisa,  M.  (2018).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodomica , 2 (2), 312–318. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233
Kotler, P. (2014). Prinsip-prinsip Pemasaran . Erlangga Jakarta.
Lotu, N. A., Widodo, Z. D., & Sumarto, L. (2022). Pengaruh Stres Kerja, Motivasi Kerja

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Volume 10 Nomor 1, 2023
Febrianto Prabowo, Cs: Analisis Hubungan Pelayanan Optimal …
Page 353
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat         ISSN: 2088-1894 (Offline)
Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online)
Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Di Kantor Kelurahan Sudiroprajan. Publik: Jurnal  Manajemen Sumber  Daya Manusia, Administrasi  Dan Pelayanan Publik , 9 (4), 703–712.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A.  (2017). Manajemen  Pemasaran  Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Rauuf,  M.  A.,  Adiyani,  R.,  &  Widodo,  Z.  D.  (2022).  Pengaruh  Upah  dan  Insentif Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT . Delta Merlin Sandang Textile I Sragen. PUBLIK:  Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Adminsitrasi  Dan Pelayanan Publik , IX (4), 639–654.
Setjiawan,  Y.  C.,  &  Edwin,  J.  (2014).  Pengaruh  Kepuasan,  Hambatan  Berpindah  dan Penyediaan  Fasilitas  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Di  Hotel  Novotel  Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 2 (1), 1–7.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi. E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 9 (2), 718.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Sugiyono.  (2013).  Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D). Bandung: Alfabeta
Supranto, J. (2014). Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan, Untuk menaikan Pangsa Pasar . PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, F. (2014). Service, quality & satisfaction. (3rd ed.). Andi Offset.
Wyckoff, Jerry, C., U., & Barbara. (2019). Discipline without shouting and spanking . s Meadowbrook, United State.
Yamit, Z. (2015). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, penerbit: Ekonisia (1 Cetakan). Ekonesia, Yogyakarta.
Zandra,  D.  W.,  Sri,  W.,  Rini,  A.,  Syahri,  A.  H.,  Darsono,  &  Abdullah,  Z.  (2022). PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo Volume IX Nomor 1, 2022. PUBLIK: Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Adminsitrasi  Dan  Pelayanan  Publik , IX (4), 825–836.