## Customer value Dan Customer Experience Terhadap Customer satisfaction
Andria Ningsih Institut teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim BukittinggiJl. A.Y ani No.79 Kampung Cina Bukittinggi andria.ningsih@itbhas.ac.id
Rika Novita Sari Institut teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim BukittinggiJl. A.Y ani No.79 Kampung Cina Bukittinggi rikanovita123@gmail.com

## Article’s History :
Received 9 Februari 2024; Received in revised form 18 Februari  2024; Accepted 1 Maret 2024; Published 1 Juni 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Ningsih, A.,  &  Sari, R. N. (2024).  Customer value Dan Customer Experience Terhadap Customer satisfaction. JEMSI (Jurnal Ekonomi,  Manajemen,  dan  Akuntansi).  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan  Akuntansi),  10  (3). 2171-2178. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2610

## Abstrak
Banyak perusahaan berfokus pada menciptakan pengalaman yang berharga dan berkesan dengan pelanggan. Perkembangan dirasakan salah satunya dalam bidang bisnis Swalayan bisa langsung berbelanja ditempat atau membeli dengan aplikasi omline bagi pelanggan yang malas keluar. dimana para pelaku bisnis memanfaatkan digitalisasi marketing dengan aplikasi Instagram penjualan  secara  online  sebagai  sarana  dalam  melayanai  pembelian  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan menganalisis bagaimana pengaruh Customer value dan customer experience terhadap Customer satisfaction . Populasi yang akan dijadikan  penelitian  berjumlah  80  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  metode pengambilan Purposive sampling. Dalam penelitian ini desain yang digunakan berdasarkan data metode pengumpulannya yaitu penelitian survei. Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan kuantitatif. Data yang terkumpul akan dianalisis secara deskriptif dan diproses menggunakan PLS versi 4.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa Customer value berpengaruh signifikan Terhadap Customer satisfaction, Customer Experience berpengaruh signifikan Terhadap Customer satisfaction
Kata  Kunci: Customer value, Customer Experience dan Customer satisfaction

## Pendahuluan
Saat ini permintaan produk dan jasa meningkat karena perubahan pendapatan, selera, gaya hidup dan tren sosial di Indonesia. Dahulu pasar hanya dianggap sebagai tempat memenuhi semua kebutuhan masyarakat. Namun kini orang-orang mengunjungi swalayan tidak hanya untuk belanja saja tetapi juga untuk mencari lingkungan yang menarik, di mana mereka dapat merasakan kenyamanan dan mendapatkan pengalaman yang tak terlupakan. Faktor- faktor yang mempengaruhi nilai pengalaman dan kepuasan pelanggan meliputi kualitas dan harga produk, pelayanan staf dan lingkungan fisik. Saat ini, alih-alih periklanan, pengepakan, promosi, kepuasan pelanggan bergantung pada pengalaman yang didapat pelanggan saat menggunakan produk atau berinteraksi dengan layanan.
HOKI  STORE  Swalayan  yang  berada  di  bukittinggi  dan  Pasaman  Barat.  Merupakan  swalayan  yang terlengkap dikota Bukittinggi yang merupakan tempat produk Belanja & Ritel. Pelanggan bisa langsung belanja atau menggunakan aplikasi online. Pemasaran yang dilakukan secara digitalisasi dengan menggunakan Instagram yang dapat  memberikan  pengalaman  berbelanja  secara  online  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen  dengan  berbagai
macam penawaran seperti gratis ongkos kirim,diskon pada saat tanggal tertentu yang dapat membuat para konsumen tertarik dengan pembelian secara online maupun offline. Penawaran tersebut memang sudah banyak dilakukan oleh para perusahaan lain untuk manarik minat konsumen namun  memiliki penawaran harga yang cukup menarik untuk bersaing  dengan  perusahaan  lain.  Di  Instagramnya  juga  menyediakan  berbagai  macam  penawaran  jenis  produk seperti fashion, kosmetik, perlengkapan rumah dll. Pada dasarnya pelanggan ketika akan membeli sebuah produk tujuan utama yang dicarinya adalah kegunaan produk itu sendiri, pelanggan saat ini lebih cerdas dalam menentukan kualitas dan harga maka dari itu perusahaan dengan gencarnya dalam melakukan berbagai strategi seperti salah satunya kualitas pelayanan dan memberikan pelayanan secra online, ditambah dengan banyaknya swalayan yang ada  dikota  bukittinggi.  Apabila  pelanggan  mendapatkan  kualitas  pelayanan  yang  memuaskan  ketika  bertransaksi, pelanggan pasti akan memberikan informasi menarik mengenai apa yang diterimanya kepada saudara atau teman disekitarnya, hal ini dikarenakan kepuasan yang diterima dari segi pelayanan serta keputusan pembelian. Dalam hal ini pelanggan yang datang untuk melakukan kunjungan dan sampai pembelian, tentunya dipengaruhi banyak faktor. Pelanggan akan mudah terpengaruh karena mendapat informasi dari kerabat mengenai pengalaman sebelumnya, hal ini menjadi salah satu yang membuat pelanggan  merasa  puas  dalam  melakukan  pembelian  di  HOKI STORE Swalayan.  Mempelajari  dan menganalisis bagaimana menjaga nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah hal yang penting, karena dengan memiliki pemahaman yang baik mengenai nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan akan  memberikan  dampak  baik  untuk  rencana  perusahaan  di  masa  depan.  Ningsih.k  (2024)   bahwa nilai pelanggan dan pengalaman  pelanggan berpengaruh  terhadap niat  membeli dan niat  membeli berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan . pada  penelitian  (Indra  Budaya,  2016)  menyatakan  yaitu  Nilai  Pelanggan  ( Customer  Value )  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli ( Purchasing Intention ). Ini berarti ketika konsumen mempunyai nilai tinggi pada  produk  dapat  mempengaruhi  minat  beli.  Sedangkan  Fendy  Maradita  (2020)  menyatakan  bahwa  Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,118  lebih  kecil  dari  ttabel  yaitu  1.984  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,906 lebih  besar  dari  0,05.  Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung variabel Nilai Pelanggan sebesar 5.295 lebih besar dari ttabel yaitu 1.984 dengan nilai signifikansi sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Dan  Pratama,  R.  (2023)  bahwa  Customer  experience  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  (Mayasari,  2021)  yaitu Customer  Experience secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan pada Purchase Intention , ketika konsumen memiliki pengalaman yang baik atau positif akan suatu produk sebelumnya jadi ini dapat mempengaruhi pada keinginan pelanggan untuk bertindak membeli. Selain itu Nining,AN (2024) bahwa Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.
Berdasarkan  situasi  yang  telah  diuraikan  diatas  maka  peneliti  tertarik  untuk  menganalisis  dari  adanya customer value dan customer experience terhadap customer satisfaction yang dilakukan pada pelanggan  di HOKI STORE Swalayan Bukittinggi.

## Tinjauan Pustaka

## Customer Value
Customer  Value merupakan  Tindakan  dari  produk  yang  dipakai  dimana  pelanggan  akan  memberikan persepsi, preferensi serta  mengevaluasi akan barang tersebut yang memfasilitasi, Woodruff dalam (Esti,Lubis,and Wijayanto 2013). Menurut Kotler & Keller (2011) nilai perspektif pelanggan  adalah  selisih  antara  penilaian  pelanggan porspektif  atas  semua  manfaat  dan  biaya  dari  suatu penawaran terhadap alternatifnya.Indikator Nilai Pelanggan : Menurut  Sweeney  &  Soutar  dalam  Tjiptono (2014) mengemukakan bahwa nilai pelanggan ( customer value )  dapat diukur  dengan  menggunakan  empat  (4) dimensi berikut, yaitu : 1. Emotional Value , yaitu utilitas yang berasal dari perasaan  atau  afektif/emosi  positif  yang ditimbulkan dari memakai jasa pelayanan.
2. Social  Value ,  yaitu  utilitas  yang  didapat  dari kemampuan produk atau jasa untuk meningkatkan konsep diri- sosial pelanggan.
3 . Quality/Performance  Value, yaitu  utilitas  yang didapat dari produk atau jasa karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/Value  of  Money, yaitu  utilitas  yang diperoleh  dari  persepsi  terhadap  kinerja  yang diharapkan dari suatu yang diharapkan dari produk atau jasa.

## Customer Experience
Menurut  Schmitt Customer  experience adalah  sebuah pengalaman  dimana  pengalaman-pengalaman tersebut merupakan  pristiwa-peristiwa  pribadi. Customer  experience didefinisikan  sebagai  pengakuan  kognitif  atau persepsi menstimulasi  motivasi  pelanggan. Dengan kata  lain  sebagai  pemasar  harus  menciptakan  lingkungan yang  tepat  untuk  pelanggan  agar  menghasilkan  customer experience yang diinginkan. Penelitian sebelumnya Miftahul  janah  (2023)  mengatakan  bahwa  Customer  Experience  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian  Ulang.  Sejalan  juga  dengan  penelitian  Intan  (2018)  bahwa  customer  experience  merupakan  variabel independen yang pengaruhnya paling besar terhadap minat beli ulang pada konsumen Milkbar café.
Pengalaman pelanggan merupakan aspek dari penawan perusahaan terhadap suatu produk dan jasa yang terjadi ketika  konsumen  mengkonsumsi  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Menurut  Schsmitt  mendefinisikan “pengalaman merupakan peristiwa yang terjadi s ebagai jawaban atas beberapa rangsangan dari proses pemasaran sampai  pembelian”  Curatman  dalam  Jumawar  2022).    Gambaran    petunjuk    yang    dimaksud    adalah  tanggapan pelanggan yang terdiri dari kognitif, afektif, dan fisik. Kognitif memiliki peran dalam memberikan informasi mengenai produk dan afektif yang bersumberkan dari perasaan ataupun emosional dari pelanggan apakah  pelanggan  tersebut menyukai  pelayanan   yang  diberikan   oleh   pemilik maupun   penjaga   selama   proses   pembelian  berlangsung. customer  experience sebagai pengakuan kognitif atau persepsi menstimulasi motivasi pelanggan. Pengakuan atau persepsi  tersebut  dapat  meningkatkan  nilai  produk  dan  jasa.  Customer  experience  merupakan  hasil  interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan. Chen & Lin dalam Pranoto & Subagio, (2015).

## Kepuasan pelanggan
Produk  atau  layanan  yang  memenuhi  harapan  individu  dikenal  sebagai  kepuasan  pelanggan  (Mittal  & Groening,  2013).  Semua  fitur  produk  atau  layanan  yang  memuaskan  pelanggan  melalui  kebutuhan  tersirat  dan tersuratnya  adalah  kepuasan  pelanggan  (Tontini,  Søilen,  &  Silveira,  2013).  Dari  berbagai  penelitian  yang  relevan membuktikan  bahwa  kata-kata  positif,  hubungan  jangka  panjang  dan  loyalitas  pelanggan  mengarah  pada  tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi (Mittal & Frennea, 2010). Tujuan penting bagi setiap organisasi adalah untuk memuaskan pelanggan dengan biaya berapa pun terutama untuk industri pariwisata dan manajemen hotel, karena terdapat  berbagai  alternatif  yang  tersedia  bagi  pelanggan  dengan  berbagai  biaya  rendah  dengan  memiliki  satu alternatif dibandingkan yang lain (Sandvik &Gronhaug, 2007). Jika pelanggan tidak puas berarti pengalaman yang diperolehnya dibawah harapan maka pelanggan tidak senang, jika puas berarti pengalaman yang diperoleh sesuai harapan maka pelanggan senang. Penilaian terhadap produk atau jasa yang memenuhi permintaan pelanggan adalah kepuasan  pelanggan,  hal  ini  menunjukkan  loyalitas  terhadap  produk  atau  jasa  tersebut.  Nilai  pengalaman  dan pemasaran pengalaman menjadi dasar untuk membangun kepuasan pelanggan. Kepuasan akan timbul ketika produk atau jasa melampaui harapan pelanggan. (Choi, Wilson, & Fowler, 2013).

## Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Objek penelitian ini adalah pelanggan yang belanja di HOKI Store Swalayan Bukittinggi. Pengumpulan data dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  dan  wawancara.  Wawancara  dilakukan  untuk mengumpulkan  informasi  guna  memperoleh  data  yang akurat  dan  responden  dapat  dengan mudah  memahami  kuesioner  yang  dibagikan.  Peneliti menyebarkan  100 kuesioner    dan  mengembalikan  90  kuesioner.  Kuesioner  yang  dikembalikan  sebanyak  90  dan  diseleksi  untuk
mendapatkan kuesioner  yang  memenuhi  persyaratan,  hanya  80 responden  yang  memenuhi kriteria suryani (2015) dalam Henry (2023). Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  teknik non-probability  sampling dan  purposive sampling. Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Purposive sampling merupakan teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan tertentu (Sekaran 2006)., dimana pemilihan sampel berdasarkan kriteria yang telah ditentukan yaitu pelanggan yang berbelanja di outlet kota Payakumbuh. Teknik  Analisis  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  analisis  SEM-PLS  dengan program Smart PLS Versi 4.0.

## Hasil Penelitian Dan  Pembahasan
Responden  dalam  penelitian  ini  dapat dikategorikan dalam beberapa karakteristik, yaitu Sekitar 40% adalah laki-laki, perempuan 60%. Untuk Usia dari Umur 18-25 tahun 22%, 25-35 tahun 15%, 35-45 tahun 47%, dan diatas > 50 tahun 16% dan Pekerjaan Swasta 32%, ASN 18%, Pelajar/ mahasiswa 50%.
Hasil uji validitas konvergen menunjukkan bahwa nilai loading faktor semua item antara 0,5  sampai  0,7,  dan validitas  diskriminan  menunjukkan  bahwa  AVE  (Average  Variance Extracted) di atas 0,5. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. Selain itu, nilai Cronbach's alpha seluruh variabel diatas 0,6 dan nilai composite reliability diatas 0,7 menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini reliabel. Output indicator loading masing-masing indikator setiap variabel telah memenuhi syarat validitas loading factor di atas 0,6.
Tabel 1. Output Outer Loadings
Customer Experience X2 Customer satisfaction Y Customer Value X1 CE4 0.871 CE2 0.828 CE3 0.802 CE5 0.774 CE1 0.771 CS1 0.888 CS2 0.849 CS3 0.901 CV1 0.794 CV2 0.751 CV3 0.797 CV4 0.716 Tabel 2. Construct Reliability ,Validity dan AVE Keterangan Cronbach′s alpha Composite reliability (rho__a) Composite reliability (rho__c) Average variance extracted (AVE) Customer Value X1 0.766 0.768 0.849 0.586 Customer Experience X2 0.868 0.869 0.905 0.656 Customer satisfaction Y 0.854 0.866 0.911 0.774
Metode  statistik yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik multivariate  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan  software  Smart  PLS  4.0.  Nilai  Koefisien  determinasi  (R
Square) merupakan cara untuk menilai seberapa besar konstruk endogen dapat dijelaskan oleh konstruk eksogen. Nilai R Square sebesar 0,75, 0,50, dan 0,25 menunjukkan bahwa model kuat, moderat, dan lemah diinterpretasikan sebagai  subtansial,  moderat  (kuat)  dan  lemah.  Dari  hasil  penelitian  tersebut  menunjukan  sebesar  0.622  bahwa Customer satisfaction Y dinyatakan moderat.
Tabel 3. R – square Variabel R - square R – square Adjusted Interpretasi Customer satisfaction Y 0.622 0.612 Moderat
Berikut Hasil analisis dengan proses Pengujian hipotesis dilakukan dengan dengan SEM-PLS. Untuk menguji Pengaruh Customer Value dan Customer Experience Terhadap Customer satisfaction . Suatu variable dapat dikatakan Moderat sebagai variable mempunyai pengaruh akan dinyatakan berarti atau signifikan jika nilai t signifikan lebih kecil sama dengan 0,05 Kriteria yang digunakan sebagai dasar perbandingan adalah sebagai berikut: Hipotesis ditolak bila t-hitung < 1,96 atau nilai sig > 0,05 Hipotesis diterima bila t-hitung > 1,96 atau nilai sig < 0,05.
Gambar 1. Hasil Penelitian
Tabel 4. Hasil Uji Path Coefficients Indirect Path antar Variabel Sample Mean(M) StandartDeviati on(STDEV) TStatistics(O/ST DEV) P Values Customer  Value  X1  ->  Customer satisfaction Y 0.231 0.113 2.024 0.043 Customer Experience X2 -> Customer satisfaction Y 0.604 0.102 5.860 0.000
Hipotesis pertama Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction . Hasil pertama dari penelitian saat ini menunjukan uji T. Statistik sebesar 2.024. dimana hal ini memenuhi syarat t hitung > t tabel dengan mengambil tingkat signifikansi 5% dengan tingkat signifikan yang dihasilkan sebesar  0.043. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  hipotesis  pertama  terbukti  bahwa Customer  Value signifikan  memperkuat  pengaruh
terhadap Customer  satisfaction .  pelanggan  di  HOKI  STORE  Swalayan  sebagian  besar  merasa  bangga  dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek yang dibeli dari HOKI STORE Swalayan. Kemudian pelanggan merasa setelah menggunakan produk dari HOKI STORE Swalayan kesan sosialnya meningkat dalam kesehariannya. Di lain hal terkait dengan kualitas barang yang ada di HOKI  STORE  Swalayan  sudah  baik  menurut  pelanggan  dengan  harga  yang  sangat  bersaing  dan  terjangkau dibandingkan  dengan  competitor  yang  lain. Hal ini berarti bahwa kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan dirasakan oleh pelanggan telah baik. Produk, pelayanan, dan fasilitas yang diperoleh oleh pelanggan sudah sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Kemudian dengan tingkat kepuasan pelanggan akan pelayanan  membuat pelanggan bersedia untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk yang  dijual  di  toko  tersebut.  Sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  Fauzi  (2021)  variabel  Nilai  Pelanggan  dan Kepercayaan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. (Indra Budaya, 2016) menyatakan yaitu Nilai Pelanggan ( Customer Value ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli ( Purchasing Intention ). Ini berarti ketika konsumen mempunyai nilai tinggi pada produk dapat mempengaruhi minat beli.
Hipotesis Kedua Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction . Hasil kedua dari penelitian saat ini menunjukan uji T. Statistik sebesar 5.860. dimana hal ini memenuhi syarat t hitung > t tabel dengan mengambil tingkat signifikansi 5% dengan tingkat signifikan yang dihasilkan sebesar 0.000. Dengan demikian dapat disimpulkan hipotesis pertama terbukti bahwa Customer Experience signifikan memperkuat pengaruh terhadap Customer  satisfaction .  Sehingga    bisa    dikatakan    semakin    baiknya    pengalaman    yang    didapatkan pelanggan  selama berbelanja di Mitra Swalayan serta semakin rendahnya harga dan sesuainya harga dengan kualitas dan manfaat produk yang didapatkan pelanggan, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap  Swalayan. Sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  Priyanto  (2022)  bahwa    kualitas    pelayanan    dan    customer    experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan KRL Jogja-Solo.  Dan Audina, C. (2023) pengalaman dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan determinan koefisien 42,2%. Penelitian selanjutnya dapat mereplikasi penelitian ini secara konstruktif dengan menambahkan jalur struktural dari pengalaman pelanggan ke pelanggan kepuasan.

## Kesimpulan
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa customer  value dan customer  experience memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction , terdapat hal yang dapat dijadikan sebuah referensi atau masukan bagi HOKI STORE  Swalayan  dan  adanyanya  aplikasi  Instagram  dalam  melayani  pelanggan  dalam  berbelanja  untuk mempertahankan  serta  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  meningkatkan customer  value dengan menginovasikan  pelayanan  atau  komunikasi  yag  efektif  serta  dapat  menerima  keluhan  dan  pendapat  pelanggan, dalam meingkatkan customer experience dapat dilakukan dengan evaluasi pelanggan setelah membeli produk dapat dilakukan  dengan  menampilkan  produk  yag  berkualitas  serta  kebutuhan-kebutuhan  yang  diinginkan  oleh  para konsumen  saat  ini  maka  dengan  adanya  upaya  untuk  mengembangkan customer  value,  customer  experience diharapkan dapat meningkatkan berdampak terharap customer satisfaction. untuk tetap mempertahankan kepuasan para konsumen serta dapat mempertahankan para minat beli konsumen akan produk fashion yang ada diInstagram dengan memberikan kualitas produk yang baik serta mempertahankan fitur-fitur nya yang dapat menjadi pertimbangan para  konsumen  untuk  check  out  produk  tersebut.  Serta  memperhatikan  nilai  pelanggan.    pelanggan  yang  telah membeli produk Belanja & Ritel yang langsung ke Swalayan daagar tetap memberikan nilai serta pengalaman yang terbaik melalui Instagramnya.

## References
Audina, C., & Rakhman, A. (2023). Pengalaman dan Kepuasan Berpengaruh Positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Gofood  di  Jakarta. Jurnal Manajemen, 12(2), 24 – 39. https://doi.org/10.46806/jman.v12i2.954
Choi,  E.  K.,  Wilson,  A.,  &  Fowler,  D.  (2013).  Exploring  customer  experiential components  and  the  conceptual framework  of  customer  experience,  customer satisfaction, and actual behavior. Journal of Foodservice Business Research, 16(4), 347-358. doi: 10.1080/15378020.2013.824263
Esti,  Win,  Nawazirul  Lubis,  and  Andi Wijayanto.2013.“MELALUI KEPUASAN  (Studi  Pada  Mahasiswa  Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro Angkatan 2009 – 2012 Pengguna Layanan Data Smartfren )Serba Moderen, Ditandai DenganTerus Berkembangnya Ilmu Pengetahuan DanTeknologi,Tak Membuat Indonesia Sa.”:1– 10
Fauzi  Baisyir,  &  Fernanda  Dwi  Santosa.  (2021).  Analisis  Perbedaan  Kepuasan  Konsumen  Pada  Pengguna  E Commerce Zalora Di Wilayah Kota Bekasi Berdasarkan Nilai Pelanggan Dan Kepercayaan Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Manajemen. Vol 8, No 2 . 65-77. 2337-5965.
Fendy Maradita, dkk (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Perumda Air Mium Batulanteh Cabang Sumbawa. Jurnal Manajemen Ekonomi dan Bisnis. Universitas Teknologi Sumbawa. 2621-9255 .
Henry Susanto Pranoto, dkk (2023) Service Quality Influence On Repurchase Intention, Through  Customer Satisfaction Mediation: Indonesia Music Studio Perspective. Jurnal Aplikasi Manajemen  dan  Bisnis, Vol. 9 No.3. DOI: http://dx.doi.org/10.17358/jabm.9.3.706
Indra Budaya, Fitri Ayu Lestari. 2016. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Di Toko Cermin Simpang Tiga Pasar Bedeng Viii Kayu Aro Kecamatan Kayu Aro Barat.” Jurnal Benefita 1(1): 1 – 6.
Jumawar,  E.,  &  Nurmartian,  E.  (2022).  Pengaruh  Customer Experience  Dan CustomerValue Terhadap Customer  Loyalty  Indihome  (PadaPelanggan Indihome Area Gegerkalong). Journal Competency of Business, 5(02), 102 111. https://doi.org/10.47200/jcob.v5i02.1094
Kotler  Philip  and Kevin  Lane  Keller.(2016). Marketing  Management.15e  Global  Edition. Pearson. Kotler,  P.  and Kevin  L.  K.  (2013).Marketing Management.Fourteenth  edition.  England: Pearson Education Limited. Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2012).Principles  of Marketing. New Jersey: Prentice Hall. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2011).  Manajemen Pemasaran. Bandung: Indeks. Kotler, Philip and Gary Amstrong.(2015). Principles of Marketing.15e Global Edition. Pearson.
Kotler. (2015). “Marketing an Introducing Prentice hall  twelfth  edition”,  England  :  Pearson Education, Inc. Mayasari,  Hesti.  2021.  “Pengaruh  Perceived  Risk  Dan  Customer  Experience  Terhadap Purchase Intention.”
3(September):  1 – 13.
Miftahul janah, Dkk, (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Terhadap Keputusan  Pembelian  Ulang
Di Foodbox Kota Bima. Journal of Management and Social Sciences  (JIMAS). Vol.2, No.3. DOI: https://doi.org/10.55606/jimas.v2i3 .
Mittal,  V.,  &  Frennea,  C.  (2010).  Customer  satisfaction:  a  strategic  review  and guidelines for managers. MSI Fast Forward Series, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Mittal, V., & Groening, C. (2013). Allocation of Resources to Customer Satisfaction and Delight Based on Utilitarian Hedonic Benefits. Mittal, Vikas and Groening, Christopher, Allocation of Resources to Customer Satisfaction and Delight Based on Utilitarian and Hedonic Benefits (2013).
Nining, AN.& delfi, DH (2024). Pengaruh Customer Experience dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Memediasi Kepuasan Pelanggan. JEMSI 9Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9 (6), 2971-2979. https://doi.org/10.35870/jemsi.v916.2016
Ningsih, K., & Sutedjo, B. (2024). PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP NIAT  PEMBELIAN  DAN  TERHADAP  KEPUASAN  CUSTOMER. Jurnal  Ilmiah  Manajemen,  Ekonomi,  & Akuntansi (MEA) , 8 (1), 339-352. https://doi.org/10.31955/mea.v8i1.3680
Pranoto,  R.  G.,  &  Subagio,  H.  (2015).  Analisa  Pengaruh  Customer  Experience
terhadap Customer Satisfaction pada Konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran,3(1),Jurnal Manajemen Pemasaran,Shop.1 – 9.
http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen  pemasaran/article/view/3370/3047
Pratama, R., &  Adriyanto  A, T.  2023. Pengaruh  customer  experience  dan  customer  value  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening studi pada pelanggan di bengkel ravi motor juwana – pati. Jurnal Bisnis dan Manejemen, Vol. 10 Iss 2 pp 241-250.
Priyanto  S.  dkk.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Kereta Rel Listrik (KRL) Jogja-Solo. Jurnal Administrasi Publik.   Volume 17, Nomor 2. Halaman 204-221 P-ISSN. 1907-0489 E-ISSN 2580-3875. DOI : https://doi.org/10.20961/sp.v17i2.66883.
Sandvik, K., & Gronhaug, K. (2007). How well does the firm know its customers? The moderating  effect  of  market orientation  in  the  hospitality  industry.  Tourism Economics, 13(1), 5-23.
Suryani H. 2015. Metode penelitian kuantitatif: Teori dan aplikasi pada penelitian bidang  manajemen  dan  ekonomi Islam. Jakarta: Grup Prenadamedia.
Tjiptono.  F.  (2016).  Service,  Quality  & Satisfaction.Edisi Ke-4.CV Offset.Yogyakarta.
Tontini,  G.,  Søilen,  K.  S.,  &  Silveira,  A.  (2013).  How  do  interactions  of  Kano  model  attributes    affect    customer satisfaction?  An  analysis  based  on  psychological foundations. Total Quality Management & Business Excellence, 24(11-12), 1253- 1271.