## Integrasi Servqual Kano Model dan Analisis SWOT Upaya Strategi Pemasaran untuk Peningkatan Kualitas Layanan pada CV Insani Production
Achmad Izzurromadlon 1,* , Siti Muhimatul Khoiroh 1
1 Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Jl. Nginden Semolo No.45, Menur Pumpungan, Kec. Sukolilo, Surabaya, Jawa Timur 60118 E-mail : achmadizzur057@gmail.com *

## Abstract
CV. Insani Production is a business operating in the decoration rental sector which has been established since 1998. However, with the development of technology today, competition in the industrial world in the service sector has become increasingly intense, making competition in the service sector increasingly attractive. That way, his rivals are not only where he stands, and his rivals are no longer limited to a region, city, or even country. The resulting effect of  this makes  competition increasingly fierce between providers of event  decoration and sound system rental services. So, it requires developing services not only to keep up with the times, but also to be able to compete in an era where all limited information no longer exists. CV. Insani Production experienced a decline in turnover due to a lack of development in service quality from year to year. Researchers help owners to overcome this by using the servqual, kano, and kansei engineering methods. Researchers use this method to find out what customers really want, so they can fulfill customers' current needs.

## Keywords: Kano, Customer Satisfaction, Loyalty, Servqual, SWOT

## Abstrak
Cv. Insani Production merupakan usaha yang berjalan pada bidang penyewaan dekorasi yang telah berdiri sejak 1998.  Akan  tetapi  dengan  berkembangnya  teknologi  saat  ini  memicu  semakin  ketatnya  persaingan  di  dunia industri di bidang jasa, semakin mempersempit pula den memperketat persaingan di bidang jasa. Dengan begitu saingan  tidak  hanya  dimana dia  berdiri,  dan  saingannya  tidak  lagi  terbatas  oleh  suatu  wilayah,  kota,  bahkan negara. Efek yang ditimbulkan dari hal ini menjadikan persaingan semakin ketat antar penyedia layanan jasa penyewaan  dekorasi  event  dan  sound  system.  Sehingga  mengharuskan  jasa  berkembang  tak  hanya  harus mengikuti zaman, namun juga harus mampu bersaing diera dimana segala keterbatasan informasi sudah tidak ada. Cv. Insani Production mengalami penurunan omset dikarenakan kurangnya pengembangan pada kualitas pelayanan  dari  tahun  ke  tahun.  Peneliti  membantu  owner  untuk  dapat  mengatasi  hal  tersebut  dengan menggunakan  metode  servqual,  kano,  dan  kansei  engineering.  Peneliti  menggunakan  metode  tersebut  untuk mengetahui  apa  yang  sebenarnya  diinginkan  oleh  pelanggan,  sehingga  dapat  memenuhi  apa  yang  menjadi kebutuhan pelanggan saat ini.
Kata kunci: Kano, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, Servqual, SWOT

## 1. Pendahuluan
CV.  INSANI  PRODUCTION  usaha  industri  jasa penyewaan  dekorasi,  perusahaan  ini  menyewakan dekorasi  event  dan sound  system di  daerah  Jln. Sidosermo  III  No.  8d,  Sidosermo,  Kec.  Wonocolo, Surabaya, Jawa Timur 60239. Dalam upaya menaikan daya saing agar dapat memperoleh kepercayaan serta loyalitas dari konsumen CV. INSANI PRODUCTION sebagai penyedia jasa penyewaan dekorasi event dan sound  system, diwajibkan  untuk  menigkatkan  serta mengevaluasi kualitas pelayanan. Banyak perusahaan yang berfokus pada industri jasa adalah meningkatkan mutu pelayanan.
Tujuan untuk diadakannya penelitian ini tidak lain untuk  memahami  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap pelayanan jasa CV. INSANI PRODUCTION,  mengetahui  tingkat  kesenjangan
(gap)  antara  ekspetasi  pelanggan  terhadap  pelayanan jasa  yang  diberikan  CV.  INSANI  PRODUCTION, serta  memberikan  rencana  usulan  perbaikan  untuk meningkatkan kepuasan pelayanan jasa pada pelanggan  di  CV.  INSANI  PRODUCTION.  Batasan utama dari penelitian ini tidak lain yakni jika selama penelitian jenis usaha yang dijalankan tidak berubah, data  dikatakan  benar  jika  data  valid  dan  realibility, tidak  ada  perubahaan  kebijakan  yang  berlangsung pada  CV.  INSANI  PRODUCTION  sepanjang penelitian  dilakukan.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk mencapai  apa  yang  diinginkan  pelanggan  dalam memperoleh kepuasan pelayanan.

## 2. Metodologi
Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti ini yaitu  Servqual,  Kano  Model,  SWOT.  Penelitian
dilakukan  secara  tertulis  dari  bulan  Februari  2024 hingga akhir Juli 2024  penelitian ini selesai.

## SERVQUAL
Metode  SERVQUAL  pada  dasarnya  dapat digunakan  dalam  berbagai  sektor  jasa  termasuk diantaranya  adalah  sektor  pendidikan.  Analisa  skor gap  pada  SERVQUAL  akan  membantu  lembaga pendidikan  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  yang diberikan  dan  mengidentifikasikan  dimensi  mana yang membutuhkan perbaikan atau perbaikan kualitas layanan..[1]

## KANO
Metode  Kano  menemukan  bahwa  semua  fungsi termasuk dalam kategori satu dimensi, di mana kinerja fungsional  yang  tinggi  mengarah  pada  kepuasan pengguna yang tinggi (Renaldi dan Mulyati, 2022).[2] Model  kano  mencoba  menjelaskan  bagaimana kepuasan pelanggan akan berubah sebagai kebutuhan pelanggan yang dipenuhi oleh organisasi. Model Kano adalah model yang dibangun dengan tujuan untuk mengkategorisasi  atribut-atribut  produk  atau layanan berdasarkan kemampuan produk atau layanan tersebut mampu memuaskan  kebutuhan  pelanggan.  Model  Kano memiliki  tiga  kategori  atribut  produk,  yaitu  One Dimensional, Attractive,
dan Must Be.[3]

## SWOT
Analisis  SWOT  adalah  metode  perencanaan strategis  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi kekuatan (strengths), kelemahan (weaknesses), peluang (opportunities), dan ancaman (threats) dalam suatu  spekulasi  bisnis/usaha..[4]  Analisis  SWOT adalah  identifikasi  berbagai  factor  secara  sistematis untuk  merumuskan  strategi  perusahaan,  analisis  ini didasarkan  pada  logika  yang  dapat  memaksimalkan kekuatan  (strength)  dan  peluang  (opportunities), namun  secara  bersamaan  dapat  meminimalkan kelemahan (weakness) dan ancaman (threats).

## 3. Hasil dan Pembahasan
Dalam penelitian ini kuesionernya terdiri dari dua kuesioner  yaitu  kuesioner  identitas  pelanggan  dan kuesioner tingkat kualitas (presepsi dan harapan) dan pelanggan.  Penyusunan  kuesioner  terdiri  dari  dua bagian yaitu Identitas responden. Untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan responden. Kuesioner  tingkat  kepuasan  pelanggan  (presepsi  dan harapan pelanggan), untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan  yang  diberikan  berdasarkan  presepsi  dan harapan pelanggan.
Perhitungan  validitas  ini  dilakukan  pada  masing- masing  atribut  beserta  variabelnya.  Adapun  data perhitungan  validitas  dan  reliabilitas  mengenai presepsi  dan  ekspetasi  pelanggan.  Perhitungan validitas  dan  reliabilitas  dengan  menggunakan aplikasi IBM SPSS versi 25, pada data yang disajikan tersebut  dapat  dilihat  bahwa  semua  pernyataan dikatakan  valid  dengan  tingkat  signifikan  5%  untuk memperhitungkan 30 orang/responden, dengan memiliki nilai r tabel 0,361.
Pada  analisa  GAP  ini  akan  dibahas  mengenai atribut-atribut  yang  berpengaruh  terhadap  kualitas pelayanan  Cv.  Insani  Production.  Analisa  GAP diperoleh  dengan  mengurangi  ekspetasi  –  presepsi dengan  tingkat  kepuasan.  Selanjutnya  akan  didapat tingkat  kualitas  yang  bisa  dilihat,  seperti  keterangan dibawah ini:
1. GAP bernilai ≤ 0 – 0,29  : pelayanan memuaskan
2. GAP bernilai 0,3 – 0,59 : pelayanan hampir memuaskan 3. GAP bernilai 0,6 – 1,0
: pelayanan kurang memuaskan 4. GAP bernilai > 1,0
:  pelayanan  tidak memuaskan
Untuk data GAP secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1. Analisa GAP Servqual Kualitas Pelayanan Cv. Insani Production No Indikator Ekspetasi  Persepsi GAP Ranking Keterangan Tangiable 1 Tersedianya fasilitas penunjang (AC/kipas angin) 4,47 4,00 0,47 8 Pelayanan Hampir Memuaskan 2 Peralatan yang disediakan lengkap 4,43 3,97 0,47 8 Pelayanan Hampir Memuaskan 3 Material yang digunakan tidak ringkih, roboh, rusak 4,53 4,07 0,47 8 Pelayanan Hampir Memuaskan 4 Pegawai sopan santun, rapi, dan menarik 4,50 4,23 0,27 20 Pelayanan Memuaskan 5 Tempat pelayanan selalu bersih dan nyaman 4,43 3,93 0,50 6 Pelayanan Hampir Memuaskan Emphaty
1 Mengerti kebutuhan sesuai dengan rekomendasi yang ditawarkan 4,47 4,03 0,43 12 Pelayanan Hampir Memuaskan 2 Mengetahui apa yang dimaksud pelanggan 4,40 4,07 0,33 16 Pelayanan Hampir Memuaskan 3 Saat proses pelayanan tidak mengganggu audiens 4,43 4,40 0,03 25 Pelayanan Memuaskan 4 Pegawai melayani dengan ramah dan sopan 4,53 4,00 0,53 5 Pelayanan Hampir Memuaskan 5 Penyampaian kritik yang mudah, dan cepat 4,40 4,03 0,37 13 Pelayanan Hampir Memuaskan Realibility 1 Kesesuaian waktu penyelesaian setting area yang diberikan pelanggan 4,43 3,90 0,53 4 Pelayanan Hampir Memuaskan 2 Mudah dalam melakukan tatap muka untuk mendapatkan informasi terpercaya 4,37 4,10 0,27 20 Pelayanan Memuaskan 3 Kesigapan pegawai melayani setiap permintaan pelanggan yang mendadak 4,33 3,87 0,47 11 Pelayanan Hampir Memuaskan 4 Pegawai cepat dalam melakukan setting area 4,47 4,17 0,30 18 Pelayanan Hampir Memuaskan 5 Layanan yang diberikan selalu baik dari awal sampai selesai 4,50 3,93 0,57 2 Pelayanan Hampir Memuaskan Responsive 1 Respon yang cepat saat menerima keluhan dari pelanggan 4,57 3,90 0,67 1 Pelayanan Kurang Memuaskan 2 Melayani segala permintaan pelanggan dengan relevan 4,53 3,97 0,57 3 Pelayanan Hampir Memuaskan 3 Membantu pelanggan untuk menemukan pilihan yang sesuai dengan yang dimaksud 4,53 4,23 0,30 18 Pelayanan Hampir Memuaskan 4 Informasi yang mudah didapatkan 4,43 4,23 0,20 23 Pelayanan Memuaskan 5 Pegawai mudah untuk dimintai bantuan mendadak 4,47 4,10 0,37 13 Pelayanan Hampir Memuaskan Assurance 1 Sistem pembayaran yang mudah 4,37 4,13 0,23 22 Pelayanan Memuaskan 2 Layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan diawal 4,37 4,17 0,20 24 Pelayanan Memuaskan 3 Pegawai terampil serta memahami pelanggan 4,43 3,93 0,50 6 Pelayanan Hampir Memuaskan 4 Pegawai mampu menjaga privasi pelanggan dengan baik 4,47 4,10 0,37 13 Pelayanan Hampir Memuaskan
5 Pegawai mampu menjelaskan peraturan mengenai hak dan kewajiban pelanggan 4,47 4,13 0,33 17 Pelayanan Hampir Memuaskan Dimensi yang mempunyai GAP  terbesar adalah variabel  respon  yang  cepat  saat  menerima  keluhan dari  pelanggan  yang  memiliki  nilai  GAP  0,67  dan masuk dalam kategori pelayanan kurang memuaskan.
Atribut  layanan  tersebut  telah  diberikan  secara terus  menerus  dan  dalam  waktu  yang  lama,  maka terdapat  kemungkinan  atribut  tersebut  tidak  dapat
dihilangkan. Karena jika atribut tersebut dihilangkan maka  kepuasan  konsumen  akan  menurun,  dan apabila  atribut  tersebut  ada  akan  meningkatkan kepuasan konsumen.
Matrik SWOT untuk bagaimana kita menentukan strategi  agar  kita  dapat  bersaing  dipasaran.  Untuk analisa ditunjukan dibawah ini:

## 123
Tabel 2. Strategi SWOT Strenght (S): 1. Harga terjangkau 2. Pegawai tanggap 3. Kualitas bahan bagus 4. Relasi owner yang luas 5. Desain backdrop menarik Weakness (W): 1. Modal yang terbatas 2. Nama dagang kurang dikenal masyarakat luas
3. Cakupan masih terbatas di Surabaya 4. Armada terbatas 5. Kurang melakukan promosi dalam sosial media Opportunity (O): 1. Jangkauan masyarakat melalui
sosial media
2. Ketidakcocokan
konsumen dalam bidang jasa sejenis
3. Kebutuhan akan hasil yang maksimal
4. Bersaing dalam setiap event EO
5. Perkembangan dunia bisnis yang pesat
Strategi (S-O):
1. Dengan menyajikan berbagai macam range harga dan kelengkapannya, akan memberikan pilihan baru pada konsumen
(S1, O3)
2. Menciptakan berbagai dekorasi menarik dan mengikuti keinginan
kosumen disaat itu untuk dapat unggul di pasarnya (S5, O4)
3. Melakukan service konsumen dengan cara pelayanan yang tanggap, ramah, serta informatif (S2, O2) Strategi (W-O): 1. Melakukan promosi dalam sosial media dengan menunjukkan hasil dekor yang telah dibuat dalam berbagai event (W2, W5, O1)
2. Memberanikan akan tampil pada event- event diluar Surabaya yang berguna tidak lain untuk menarik konsumen baru (W3, O5)
3. Dengan melakukan penambahan dalam segi armada maka kebutuhan yang diperlukan konsumen dapat cepat teratasi dengan sekali kirim (W4, O3) Threat (T): 1. Persaingan dalam
bidang jasa sejenis
2. Job yang cenderung naik turun
3. Adanya bencana alam
4. Perantara perdagangan makelar
5. Pembatasan jam
Strategi (S-T): 1. Produk berkualitas serta harga terjangkau didampingi dengan pelayanan yang tanggap serta ramah (S1, T2)
2. Promosi secara online dengan berbagai sosial media dengan menjual hasil serta harga (S4, T1) Strategi (W-T): 1. Lebih gencar dalam melakukan promosi dari segi sosial media yang mudah diakses oleh banyak masyarakat dan termasuk promosi yang paling efektif diera sekarang ini (W1, T2, T3)
3. Desain menarik yang mempunyai ciri khas sendiri serta mempunyai legalitas hak cipta (S5, T4) 2. Melakukan pengenalan bidang jasa kepada masyarakat melalui event pameran (W2, T1) 3. Melakukan pinnjaman bank (W1, T1)
Dengan  beberapa  strategi  yang  digunakan  oleh usaha CV. Insani Production yaitu:
1. Dengan  menyajikan  berbagai  macam  range harga  dan  kelengkapannya,  akan  memberikan pilihan baru pada konsumen (S1, O3).
2. Menciptakan  berbagai  dekorasi  menarik  dan mengikuti keinginan kosumen disaat itu untuk dapat unggul di pasarnya (S5, O4).
3. Melakukan  service  konsumen  dengan  cara pelayanan yang tanggap, ramah, serta informatif (S2, O2)

## 4. Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan, didapatkanlah kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  perhitungan  analisa  GAP  score yang  dilakukan  dengan  menggunakan  metode SERVQUAL dikatakan bahwa banyak pelanggan  yang  merasa  kurang  puas  pada (X4.1  respon  yang  cepat)  dengan  nilai  GAP 0,67. Berdasarkan perhitungan analisis menggunakan  metode  Kano  didapatkan  hasil dari  25  indikator  yang  ada  masuk  dalam kategori  one  dimensional  sehingga  seluruh indikator  harus  diperbaiki  atau  ditingkatkan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Hasil  dari  perhitungan  dengan  menggnakan metode  SERVQUAL,  dan  KANO  terhadap kepuasan  pelanggan  CV.  Insani  Production dari semua indikator hanya satu indikator saja yang  kategori  tidak  memuaskan  yaitu  (X4.1 respon  yang  cepat)  dengan  semua  indikator masuk pada kategori one dimensional sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan CV. Insani Production masuk dalam kategori baik.
3. Berdasarkan  matrik  SWOT  diketahui  bahwa strategi yang digunakan masuk pada kuadran 1 yaitu  strategi  (S-O)  dimana  memanfaatkan kekuatan untuk mendapatkan kesempatan yang ada dengan strategi sebagai berikut:
1. Dengan  menyajikan  berbagai  macam range  harga  dan  kelengkapannya,  akan
memberikan pilihan  baru  pada  konsumen (S1, O3).
2. Menciptakan  berbagai  dekorasi  menarik dan  mengikuti  keinginan  kosumen  disaat itu  untuk  dapat  unggul  di  pasarnya  (S5, O4).
3. Melakukan service konsumen dengan cara pelayanan  yang  tanggap,  ramah,  serta informatif (S2, O2).Simpulanberisi
pernyataan  singkat,  padat  dari  hasil penelitian  dan  dapat  juga  ditambahkan prospek pengembangan dan aplikasi hasil penelitian

## Daftar Pustaka
[1]  A.  Kualitas  Layanan  Website  Elearning MyBEST  UBSI  Menggunakan  SERVQUAL, I.  Purwandani,  and  N.  Oktaviani  Syamsiah, “Format  and  guidelines  for  writing  scientific papers on the Indonesian Journal of Science,” 2021. [Online].
Available: https://jurnal.pusatsains.com/index.php/jsi [2]  R.  Renaldi  and  D.  S.  Mulyati,  “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan  Metode  Servqual  dan  Kano,” Jurnal Riset Teknik Industri , pp. 109–116, Dec. 2022, https://doi.org/10.29313/jrti.v2i2.1245
[3]  D.  Novanda  Sari  and  M.  Ainul  Fahmi, “Analisis  Atribut  Layanan  Kursus  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Menggunakan  Metode Kano dan Value Stream Mapping (Studi Kasus Alifia  Institut,  Kampung  Inggris  Pare),”
Management, and Industry (JEMI) , vol. 06, no. 01, pp. 1–18, 2023,
https://doi.org/10.36782/jemi.v6i1.2416
[4]  Hardiansya  Hardiansya,  Faruq  Lamusa,  and Harnida  Wahyuni  Adda,  “Penerapan  Analisis SWOT  terhadap  Branding  Produk  (  Studi Kasus  Usaha  Cemilan  Macaroni  yang  ada  di kota  palu  ),” Transformasi:  Journal  of Economics and Business Management , vol. 2, no. 2, pp. 146–155, May 2023, https://doi.org/10.56444/transformasi.v2i2.737