ANALISIS PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR CAMAT TAPALANG KABUPATEN MAMUJU
Muhammad Massyat 1
1 Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan Universitas Al Asyariyah Mandar Email: achatwibowo@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to determine how far the implementation of public services was held at Tapalang Mamuju District Head Office, by referring to good governance  standards.  The  types  of  services  available  are;  the  field  of government  consists  of  the  services  of  KTP  and  KK;  the  field  of development  consists  of  IMB  services  and  land  warfare  letters;  general field  is  the  service  of  certificate  of  heirs,  birth  certificate,  and  death certificate.  In  this  study,  the  author  uses  descriptive  research  type.  The sample  selection  was  used  purposive  sampling  technique.  The  results showed  that  the  behavior  of  the  apparatus  regarding  obedience, perseverance,  satisfaction  was  quite  high,  discipline  was  still  low, responsibility was still low, the quality of IMB and SITU procedures were difficult, KTP and KK services were quite easy, permit services were quite easy.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauhmana  pelaksanaan pelayanan  publik  diselenggarakan  di  Kantor  Camat  Tapalang Mamuju,  dengan  mengacu  pada  standar good  governance. Jenis pelayanan  yang  ada  yakni;  bidang  pemerintahan  terdiri  atas pelayanan KTP dan KK; bidang pembangunan terdiri atas pelayanan IMB  dan  surat  kererangan  tanah;  bidang  umum  adalah  pelayanan surat  keterangan  ahli  waris,  surat  keterangan  kelahiran,  dan  surat keterangan kematian. Dalam penelitian ini, penulis mengunakan tipe penelitian  deskriptif.  Pemilihan  sampel  digunakan  teknik purposive sampling .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  perilaku  aparat  soal ketaatan,  ketekunan,  kepuasan  tergolong  cukup  tinggi,  kedisiplinan masih rendah, tanggung jawab masih rendah, Kualitas IMB dan SITU prosedurnya sukar, pelayanan KTP dan KK cukup mudah, pelayanan izin cukup mudah.
Kata Kunci: pelayanan publik, good governance .

## PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  tugas  utama  yang  hakiki  dari  sosok  aparatur, sebagai  abdi  negara.  Tugas  ini  telah  digariskan  dalam  UUD  1945  alinea  ke empat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah indonesia,  memajukan  kesejahtraan  umum,  mencerdaskan  kehidupan  bangsa dan  melaksanakan  ketertiban  dunia  yang  berdasarkan  kemerdekaan, perdamaian  abadi  dan  keadilan  sosial.  Beberapa  pakar  berpendapat  bahwa peranan  pemerintah  harus  berfokuskan  pada  upaya  meningkatkan  pelayanan kepada masyarakat selain pemberdayaan dan pembangunan.
Tugas  pokok  pemerintahan  modern  menurut  Rasyid  (1997;  11)  pada hakekatnya  adalah  pelayanan  pada  masyarakat.  Dengan  kata  lain,  ia  tidak diadakan  untuk  melayani  dirinya  sendiri,  tetapi  untuk  melayani  masyarakat serta  menciptakan  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat mengembangkan  kemampuan  dan  kreativitasnya  demi  tercapainya  tujuan bersama.  Aparat  pemerintah  sebagai  elemen  pemerintahan  harus  dapat memberikan pelayanan kepada publik atau warga Nengara.
Untuk  terwujudnya good  governance dalam  menjalankan  pelayanan publik,  Pemerintah  Daerah  juga  harus  memberikan  kesempatan  luas  kepada warga  masyarakat.  Kesempatan  yang  mmemungkinkan  warga  mendapatkan akses  pelayanan  publik,  berdasarkan  prinsip-prinsip  kesetaraan,  transparansi, akuntabilitas  dan  keadilan.  Dan  atas  dasar  itu  pemerintah  membentuk Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Satu  hal  yang  hingga  saat  ini  seringkali  masih  menjadi  masalah  dalam kaitannya  dengan  hubungan  antar  rakyat  dan  pemerintah  di  daerah  adalah bidang public  service (pelayanan  umum),  terutama  dalam  hal  kualitas  atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service  provider (penyedia  jasa)  bagi  masyarakat  dituntut  untuk  memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi dalam menghadapi kompetisi di era  globalisasi,  kualitas  dan  pelayanan  aparatur  pemerintah  akan  semakin ditantang  untuk  semakin  optimal  dan  mampu  menjawab  tuntutan  yang semakin  tinggi  dari  masyarakat,  baik  dari  segi  kualitas  maupun  dari  segi kuantitas pelayanan.
Mengingat Kecamatan adalah ujung tombak yang langsung bersentuhan dengan masalah-masalah masyarakat, maka buruknya profesionalisme pegawai pada  tingkat  kecamatan  akan  mempengaruhi  citra  pelayanan  publik  di  mata masyarakat secara umum. Artinya jika pelayanan di tingkat Kecamatan baik, maka  secara  umum  tanggapan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  yang baik  tersebut  akan  tertuju  kepada  pucuk  kepemimpinan  pada  saat  itu  dan begitu pula sebaliknya.
Permasalahan  dalam  hal  pelayanan  memiliki  dimensi  yang  sangat  luas dengan  ragam  corak  pelaksanaan  diberbagai  keadaan.  Idealnya  kita  mampu mengukur  kondisi  kualitas  pelayanan  publik,  dalam  hal  ini  tentunya  bukan hanya  pada  kantor  camat  saja  tetapi  pada  setiap  institusi  pemerintah  yang secara  langsung  memberikan  pelayanan  publik  yang  berlaku  di  lingkungan masing-masing.  Dengan  kata  lain,  tugas  pemerintah  adalah  membantu masyarakat  agar  mampu  membantu  dirinya  sendiri  ( helping  people  to  help themselves ).
Berbagai  fenomena  menggambarkan  kurang  optimalnya  kualitas pelayanan  publik  selama  ini  yang  dirasakan  masyarakat.  Sudah  sejak  lama masyarakat  mengeluh  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  di rasakan  amat  jauh  dari  harapan.  Tetapi  sejauh  ini  ternyata  tidak  ada perbaikan yang berarti dalam pelaksanaan layanan publik. Untuk menghindari kesan yang negatif ini, maka tidak ada pilihan lain, pelayanan di Kantor Camat Tapalang  harus  dapat  berjalan  secara  professional.  Dalam  pengertian  bahwa meskipun  terjadi  penambahan  rantai  birokrasi,  namun  dalam  proses penyelesaian jasa pelayanan dapat dilakukan secara lebih cepat dengan kualitas yang lebih baik pula.
Adapun  jenis  pelayanan  yang  ada  pada  Kantor  Kecamatan  Tapalang adalah;  Bidang  Pemerintahan  terdiri  atas  Pelayanan  KTP  dan  KK;  Bidang Pembangunan  adalah  pelayanan  IMB  dan  surat  kererangan  tanah;  Bidang Umum  adalah  pelayanan  surat  keterangan  ahli  waris,  surat  keterangan kelahiran, dan surat keterangan kematian.
KTP yang diterima oleh masyarakat belum sepenuhnya memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan  masyarakat  terkait  waktu  penyelsaian  KTP  yang  kurang  jelas sehingga menyulitkan masyarakat. Pada dasarnya penelitian tentang pelaksaan layanan publik ini penting untuk dilakukan, dikarenakan masayarakat sebagai customer service belum merasa puas dari segi waktu dan mutu pelayanan yang selama  ini  diberikan.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  ditujukan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama yang dilaksanakan di kantor Camat Tapalang.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penulis mengunakan tipe penelitian deskriptif. Hal ini  didasarkan  pada  tujuan  penelitian  yang  bermaksud  menggambarkan, mendeskripsikan  dan  bermaksud  menginterpretasi  masalah  yang  berkaitan dengan  pelaksanaan  layan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Tapalang  khusunya dalam pelayanan pembuatan KTP . Mengenai pemilihan sampel (responden dan informan)  pada  penelitian  ini  akan  digunakan  teknik purposive  sampling .
Teknik purposive sampling yaitu metode atau teknik pengambilan sampel yang disesuaikan  dengan  tujuan  penelitian  dan  hanya  mengambil  beberapa  unit sampel  saja  yang  diambil  secara  langsung  dan  dianggap  mewakili  dan mengetahui permasalahan. Adapun Informan yang dipilih yaitu:
o Camat Tapalang 1 Orang
o Kepala Seksi Pemerintahan 1 Orang
o Staf Kecamatan 4 Orang
o Masyarakat Tapalang 10 Orang

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Analisis Kualitas Pelayanan
Sektor  pelayanan  publik  berkembang  dengan  pesat,  baik  dalam  arti kuantitas maupun diversitas. Perkembangan ini tentu tidak bisa terlepas  dari permintaan  masyarakat  yang  juga  semakin  meningkat.  Imbas  dari perkembangan yang demikian pesat itu adalah lahirnya kebutuhan baru yang tidak  bisa  dikelola  dengan  baik  oleh  sistem  akuntabilitas  publik  tradisional. Sistem akuntabilitas publik tradisional hanya mengandalkan hubungan formal antara  legislatif,  birokrasi  pemerintahan  dengan  lembaga  penyedia  layanan publik itu sendiri.
Kantor  Kecamatan  Tapalang  adalah  penyedia  layanan  publik  salah satunya  adalah  perizinan  dan  administrasi  kependudukan.  Kehandalan pelayanan  publik  ditinjau  dari  aspek  keadilan  sosial,  harus  berfokus  pada pengembangan  pelayanan  yang  mudah,  transparan  dan  menganut  paradigma baru  pelayanan  publik.  Dalam  pelaksanaan  di  lapangan,  khususnya  dalam pemberian  perizinan  dan  administrasi  kependudukan,  analisis  kualitas pelayanan belum pernah dilakukan. Untuk itu, pada bagian ini akan dilakukan analisis terhadap  indikator  kualitas  pelayanan  sesuai  SK Menpan  No  63/Kep/ Men.PAN/7/2003.
Prosedur  pelayanan,  yaitu  kemudahan  tahapan  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi  kesederhanaan  alur  pelayanan. Berdasarkan  syarat  pengajuan  masing-masing  jenis  pelayanan,  diketahui bahwa  prosedur  pelayanan  sangat  sederhana,  yakni  mengisi  formulir  atau berkas  sesuai  dengan  jenis  layanan  yang  diinginkan  dan  memenuhi kelengkapan administrasi.
Untuk  mengetahui  pendapat  responden  terhadap  kemudahan  prosedur dapat dilihat pada Tabel 1:
Volume 2, Nomor 1, April 2017 | 31

## Tabel 1

## Pendapat Responden terhadap Kemudahan Prosedur
Pelayanan di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Sangat Mudah Mudah Sukar Rekomendasi IMB - 2 20,00 8 80,00 10 100,00 Rekomendasi SITU - 0 37,5 5 62,5 8 100,00 Izin Penelitian 3 100,00 - - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk 24 77,41 5 16,12 2 6,45 31 100,00 Kartu Keluarga 9 50,00 5 27,77 4 22,22 18 100,00 Sumber: Hasil  Analisis, 2017
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  jenis  pelayanan  yang  dianggap  sukar adalah  rekomendasi IMB (80,00%) dan rekomendasi SITU (62,5%). Sedangkan jenis  pelayanan  yang  dianggap  mudah  adalah  izin  penelitian  dimana  semua responden  menyatakan  sangat  mudah  (100%),  KTP  (77,41%)  dan  KK (50,00%).  Kemudahan  pengurusan  KTP  dan  KK,  berdasarkan  syarat pengajuan,  diketahui  bahwa  prosedur  pelayanan  khususnya  KTP  dan  Kartu Keluarga  memang  sangat  sederhana,  yakni  mengajukan  permohonan  dan kelengkapan berkas berupa pas foto, Kartu Keluarga, bukti pembayaran PBB dan  pengantar  dari  kelurahan.  Hal  ini  dikemukakan  oleh  salah  seorang responden (Ra):
“Prosedur  yang  harus  dijalani  mudah,  yakni  hanya  mengajukan permohonan dan melengkapi syarat-syarat” (Wawancara, 5 Februari 2017).
Setelah dilakukan cross check , berdasarkan hasil wawancara dengan salah seorang  aparat,  diketahui  bahwa  pada  dasarnya  prosedur  yang  harus  dijalani cukup  sederhana,  namun  masih  ada  beberapa  anggota  masyarakat  merasa kesulitan  menyiapkan  berkas-berkasnya.  Meskipun  demikian,  mereka  tetap menyelesaikan  kelengkapan  berkas  walau  dalam  jangka  waktu  yang  cukup lama. Kondisi ini tentu saja tidak diharapkan oleh pihak pemberi jasa layanan, karena hal tersebut akan menghambat kelancaran proses pengurusan perizinan.
Persyaratan pelayanan adalah persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan  untuk  mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  jenis  pelayanan. Persyaratan  yang  harus  dipenuhi  yaitu:  fotocopi  KTP  yang  masih  berlaku, bukti  pelunasan  PBB  dan  surat  permohonan  sesuai  dengan  jenis  layanan.
Untuk  mengetahui  pendapat  responden  terhadap  kesesuaian  persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan dapat dilihat pada Tabel 2:

## Tabel 2
Pendapat Responden terhadap Kesesuaian Prasyarat Pelayanan dengan Jenis Pelayanan di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Sangat sesuai Sesuai Tidak sesuai Rekomendasi IMB 8 80,00 - 2 20,00 10 100,00 Rekomendasi SITU 5 62,5 - 3 37,5 8 100,00 Izin Penelitian 3 100,00 - - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk 24 77,41 5 16,12 2 6,45 31 100,00 Kartu Keluarga 9 50,00 9 50,00 - 18 100,00

## Sumber:  Hasil  Analisis, 2017
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  rata-rata  pendapat  responden terhadap persyaratan pelayanan adalah sangat sesuai dengan jenis pelayanan, yakni 80,00% pada jenis pelayanan rekomendasi lMB, 62,5% pada rekomendasi SITU, 100% pada izin penelitian, 77,41% KTP dan 50,00% untuk KK. Hal ini didukung  oleh  pernyataan  salah  seorang  responden  (Dr)  yang  mengurus rekomendasi IMB:
“Persyaratan  yang  ditetapkan  untuk  mengurus  rekomendasi  sudah  sesuai dengan jenis pelayanan. Kami harus melengkapi berkas seperti rekomendasi dari  kelurahan,  fotocopy  KTP,  bukti  kepemilikan  lahan  yang  sah  dan permohonan.  Kalau  salah  satunya  tidak  ada,  permohonan  tidak  akan diproses,  sampai  menunggu  berkas  dilengkapi”  (Wawancara,  5  Februari 2017).
Berbeda  dengan  pendapat  responden  yang  menganggap  bahwa  ada persyaratan  yang  tidak  sesuai  dengan  jenis  pelayanan.  Salah  satunya  adalah gambar bangunan. Berikut pernyataan responden (Kt):
“Persyaratan  yang  susah  dipenuhi  adalah  gambar  bangunan,  padahal sepengetahuan  saya,  gambar  bangunan  adalah  syarat  pada  Dinas  Tata Ruang,  bukan  di  Kantor  Kecamatan.  Jadi  sampai  sekarang  berkas  saya
Volume 2, Nomor 1, April 2017 | 33
belum  diproses,  padahal  saya  membutuhkan  rekomendasi  tersebut  untuk pengurusan lebih lanjut” (Wawancara, 5 Februari 2017)

## Tabel 3
Pendapat Responden terhadap Kejelasan dan Kepastian Aparat Pelayanan di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Sangat Jelas Jelas Tidak Jelas Rekomendasi IMB - 8 80,00 2 20,00 10 100,00 Rekomendasi SITU - 6 75,00 2 25,00 8 100,00 Izin Penelitian - 3 100,00 - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk - 27 87,09 4 12,91 31 100,00 Kartu Keluarga - 15 83,33 3 16,67 18 100,00

## Sumber: Hasil Analisis, 2017
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  masih  terdapat  beberapa  responden  yang menganggap  ketidakjelasan  aparat  yang  harus  melayani  permohonan,  yakni masing-masing  20,00%  untuk  rekomendasi  IMB;  25,00%  untuk  rekomendasi SITU;  12,91%  untuk  KTP  dan  16,67%  untuk  KK.  Hasil  pengamatan menunjukkan  bahwa,  hal  ini  terjadi  karena  pada  saat  proses  pengurusan, pejabat  yang  berwenang  sedang  menjalankan  dinas  luar,  sehingga  wewenang dan  tanggung  jawab  didisposisikan  pada  aparat  lain.  Berdasarkan  hasil pantauan  di  lapangan,  memang  terkadang  ada  aparat  meninggalkan  ruangan atau meja pada saat-saat tertentu. Misalnya menjelang jam 12.00. Dan  kalau ada  warga  masyarakat  yang  kebetulan  datang  mengurus,  mereka  akan kebingungan,  pada  siapa  mereka  seharusnya  mengajukan  permohonan tersebut.
Kemampuan aparat pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki aparat dalam memberikan dan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
34 | MITZAL, Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi

## Tabel 4
Pendapat Responden terhadap Kemampuan Aparat dalam Memberikan
Pelayanan di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Sangat Mampu Kurang mampu Tidak mampu Rekomendasi IMB 7 70,00 3 30,00 - 10 100,00 Rekomendasi SITU 7 87,5 1 12,5 - 8 100,00 Izin Penelitian 3 100,00 - - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk 28 90,32 3 9,68 - 31 100,00 Kartu Keluarga 15 83,33 3 16,67 - 18 100,00

## Sumber: Hasil Analisis, 2017
Berdasarkan hasil penilaian oleh responden pada label 4 di atas, diketahui bahwa rata-rata aparat memiliki kemampuan dan keahlian dalam memberikan pelayanan, yakni lebih dari 70% pada masing-masing jenis pelayanan, bahkan pada  izin  penelitian  semua  responden  menyatakan  aparat  sangat  mampu. Kemampuan dan keahlian  yang dimiliki  merupakan  hasil  pengalaman selama beberapa tahun memberikan pelayanan.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak  membedakan  golongan/status  masyarakat  yang  dilayani.  Untuk mengetahui pendapat responden, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 5
pendapat Responden terhadap Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Sangat Adil Kurang adil Tidak adil Rekomendasi IMB 6 60,00 1 10,00 3 30,00 10 100,00 Rekomendasi SITU 4 50,00 1 12,5 3 37,5 8 100,00 Izin Penelitian 13 100,00 - - 3 100,00
Kartu Tanda Penduduk 18 58,06 5 16,12 8 25,80 31 100,00 Kartu Keluarga 10 55,55 2 11,11 6 33,33 18 100,00 Sumber: Hasil Analisis, 2017
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  merasa  bahwa pelayanan  yang  diberikan  cukup  adil  dan  tidak  ada  kesan  membeda-bedakan antara  sesama  penerima  layanan,  yakni  masing-masing  60,00%  untuk rekomendasi  IMB;  50,00%  untuk  rekomendasi  SITU;  100,00%  untuk  izin penelitian; 58,05% untuk KTP dan 55,55% untuk KK.
Terkait  dengan  hal  kesopanan  dan  keramahan  aparat  pelayanan  di kantor  Kecamatan  Tapalang,  jawaban  responden  secara  rinci  dapat  dilihat pada tabel 6 berikut;

## Tabel 6
Pendapat Responden terhadap Kesopanan dan Keramahan Aparat  Pelayanan di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Sangat sopan & ramah sopan & ramah Tidak sopan & ramah Rekomendasi IMB 7 70,00 3 30,00 - 10 100,00 Rekomendasi SITU 7 87,5 1 12,5 - 8 100,00 bin Penelitian 3 100,00 - - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk 28 90,32 3 9,G8 - 31 100,00 Kartu Keluarga 15 83,33 3 16,67 - 18 100,00

## Sumber: Hasil Analysis, 2017
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan. Untuk mengetahui pendapat responden terhadap kewajaran biaya pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah :
36 | MITZAL, Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi

## Tabel 7
Pendapat Responden terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Murah Mahal Sangat mahal Rekomendasi IMB 7 70,00 - 3 30,00 10 100,00 Rekomendasi SITU 7 87,5 - 1 12,5 8 100,00 Izin Penelitian 3 100,00 - - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk 20 64,51 8 25,80 3 9,68 31 100,00 Kartu Keluarga 15 83,33 - 3 16,67 18 100,00

## Sumber:  Hasil Analisis, 2017
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  menganggap bahwa  biaya  pelayanan  murah  dan  masih  terdapat  beberapa  anggota masyarakat  yang  merasakan  biaya  pelayanan  mahal  yakni  25,80%  untuk pelayanan KTP. Selain itu, masih ada sebagian responden menganggap bahwa biaya pelayanan sangat mahal, artinya biaya pelayanan yang dibebankan pada mereka nilainya cukup besar dibandingkan hasil yang mereka dapatkan.
Namun  berbeda  dengan  pernyataan  salah  seorang  aparat,  bahwa  biaya yang  dikenakan  tersebut  sudah  sesuai  dengan  Peraturan  Daerah,  dimana penetapannya  sudah  disahkan.  Untuk  pelayanan  perizinan,  baik  rekomendasi IMB,  rekomendasi  SITU  dan  izin  penelitian  tidak  dikenakan  biaya administrasi.  Sedangkan  untuk  KTP  sebesar  Rp.  25.000,-  dan  untuk  Kartu Keluarga sebesar Rp. 5.000.
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  diketahui  bahwa  perilaku  aparat yang ditunjukkan pada kualitas layanan kewajaran biaya adalah perilaku yang bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas.

## Tabel 8
Pendapat Responden Kepastian Biaya Pelayanan di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Sangat sesuai Sesuai Tidak sesuai
Rekomendasi IMB 7 70,00 3 30,00 - 10 100,00 Rekomendasi SITU 7 87,5 1 12,5 - 3 100,00 Izin Penelitian 3 100,00 - - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk 28 90,32 3 9,68 - 31 100,00 Kartu Keluarga 15 83,33 3 16,67 - 18 100,00

## Sumber: Hasil Analisis, 2017
Kepastian jadwal  pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Waktu  pelayanan  tiap  hari  kerja mulai pukul 07.300 - 15.30 Wita.

## Tabel 9
Pendapat Responden terhadap Ketepatan Jadwal Pelayanan di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Sangat tepat Tepat Tidak tepat Rekomendasi IMB - 3 30,00 7 70,00 10 100,00 Rekomendasi SITU - 1 12,5 7 87,5 8 100,00 Izin Penelitian - - 3 100,00 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk - 3 9,68 28 90,32 31 100,00 Kartu Keluarga - 2 16,67 15 83,33 18   100,00

## Sumber:  Hasil Analisis, 2017
Tabel  9  menunjukkan  bahwa  rata-rata  responden  menyatakan  bahwa jadwal  pelayanan  tidak  tepat,  yakni  masing-masing  lebih  dari  70%  jawaban responden,  baik  untuk  pelayanan  rekomendasi  IMB,  SITU,  Izin  penelitian, KTP dan KK. Hal ini dapat terlihat dari jadwal pelayanan, yang biasa terbuka setelah melewati pukul 08.00 pagi dan tertutup sebelum pukul 15.30.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima  pelayanan.  Untuk  mengetahui  pendapat  responden  terhadap kenyamanan lingkungan pelayanan, dapat dilihat pada tabel 10:
Tabel 10
Pendapat Responden terhadap Kenyamanan Lingkungan  Pelayanan Di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Tidak nyaman Kurang nyaman Nyaman Rekomendasi IMB 6 60,00 3 30,00 1 10,00 10 100,00 Rekomendasi SITU 4 50,00 3 37,5 1 12,5 8 100,00 Izin Penelitian 3 100,00 - - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk 18 58,06 8 25,80 5 16,12 31 100,00 Kartu Keluarga 10 55,55 6 33,33 2 11,11 18 100,00

## Sumber: Hasil Analisis, 2017
Tabel  10  menunjukkan  bahwa  rata-rata  responden  menyatakan  kurang nyaman dan tidak nyaman dengan lingkungan pelayanan. Masing-masing lebih dari 75% yang menyatakan tidak nyaman dan kurang nyaman.
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  diketahui  bahwa  perilaku  aparat yang  ditunjukkan  pada  kualitas  layanan  kenyamanan  lingkungan  adalah perilaku yang bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas.
Kecepatan  pelayanan,  yaitu  durasi  waktu  pelayanan  dapat selesai dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

## Tabel 11
Pendapat Responden terhadap Kecepatan Pelayanan Di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan Yang diterima Jawaban (orang/%) Total Cepat Lambat Sangat lambat Rekomendasi IMB 1 10,00 6 60,00 3 30,00 10 100,00 Rekomendasi SITU 1 12,5 4 50,00 3 37,50 8 100,00
Izin Penelitian - 3 100,00 - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk 5 16,12 18 58,06 8 25,80 31 100,00 Kartu Keluarga 2 11,11 10 55,55 6 33,33 18 100,00

## Sumber: Hasil Analisis, 2017
Tabel 11 menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan sesuai dengan waktu yang  dijanjikan,  terhitung  sejak  permohonan  dan persyaratan  lain  dilengkapi dan diserahkan. Namun demikian, masih ada beberapa responden mengeluhkan kecepatan  pelayanan,  karena  permohonan  baru disetujui  lebih dari  1  minggu, yakni  pelayanan  rekomendasi  IMB  (30,00%),  rekomendasi  SITU  (37,50%), KTP (25,80%) dan KK (33,33%).

## Tabel 12
Pendapat Responden terhadap Keamanan Pelayanan Di Kantor Kecamatan Tapalang Jenis pelayanan yang diterima Jawaban (orang/%) Total Sangat aman Aman Tidak aman Rekomendasi lMB 7 70,00 3 30,00 - 10 100,00 Rekomendasi SITU 7 87,5 1 12,5 - 8 100,00 Izin Penelitian 3 100,00 - - 3 100,00 Kartu Tanda Penduduk 28 90,32 3 9,68 - 31 100,00 100,00 Kartu Keluarga 15 83,33 3 16,67 - 18 100,00

## Sumber: Hasil Analisis, 2009
Tabel  12  menunjukkan  bahwa  semua  responden  merasa  aman  dengan situasi pelayanan, sehingga tidak satupun responden yang merasa tidak aman dan kurang aman. Keamanan pelayanan yang dimaksudkan, yaitu terjaminnya tingkat  keamanan  lingkungan  inti  penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana yang  digunakan,  sehingga  masyarakat  merasa  tenang  untuk  mendapatkan pelayanan  terhadap  resiko-resiko  yang  diakibatkan  dari  pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan hasil analisis terhadap indikator kualitas pelayanan, masih terdapat  beberapa  indikator  yang  hendaknya  mendapatkan  perhatian  yang cukup serius oleh pihak Kantor kecamatan Tapalang yakni:
1. Untuk  pelayanan  rekomendasi  IMB  dan  SITU,  prosedur  pelayanan sukar, dengan tingkat kesesuaian biaya yang kurang sesuai, kurang adil, dan terkesan lambat.
2. Untuk  pelayanan  KTP  dan  KK,  prosedur  pelayanan  memang  cukup mudah, namun kurang adil karena masih ada kesan membeda-bedakan dari  aparat,  jadwal  penyelesaian  yang  sangat  lama  serta  ruang pelayanan yang kurang nyaman.
3. Untuk  pelayanan  izin  penelitian,  prosedur  pelayanan  cukup  mudah, biaya murah dan sesuai dengan jenis layanan, adil namun lambat dalam hal  penyelesaian  izin  penelitian  dan  kondisi  ruang  pelayanan  yang kurang nyaman.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  diperoleh  beberapa kesimpulan:
1. Perilaku  aparat  yang  ditunjukkan  oleh  ketaatan,  ketekunan,  kepuasan tergolong  cukup  tinggi.  Sementara  indikator  kedisiplinan  masih  rendah, karena masih  banyaknya  aparat  yang mangkir dari  jam  kantor.  Demikian pula  dengan  indikator  tanggung  jawab,  masih  rendah,  karena  kurangnya keinginan  dan  kemampuan  aparat  dalam  mengambil  keputusan  dan tanggung jawab terhadap keputusan yang telah diambil.
2. Kualitas pelayanan untuk pelayanan rekomendasi IMB dan SITU terhitung sukar prosedur pelayanannya, dengan tingkat kesesuaian biaya yang kurang sesuai,  kurang  adil,  dan  terkesan  lambat.  Kualitas  pelayanan  untuk pelayanan  KTP  dan  KK,  prosedur  pelayanan  memang  cukup  mudah, namun kurang adil karena masih ada kesan membeda-bedakan dari aparat, jadwal penyelesaian yang  sangat  lama serta ruang pelayanan  yang  kurang nyaman.  Kualitas  pelayanan  untuk  pelayanan  izin  penelitian,  prosedur pelayanan cukup mudah, biaya murah dan sesuai dengan jenis layanan adil namun  lambat  dalam  hal  penyelesaian  izin  penelitian  dan  kondisi  ruang pelayanan yang kurang nyaman.

## SARAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  beberapa  saran  yang  diberikan  antara lain:
1. Meningkatkan kualitas dari perilaku aparat, melalui pembinaan secara mental  spritual,  mengikuti  pelatihan-pelatihan  manajemen  pelayanan
Volume 2, Nomor 1, April 2017 | 41
dan peningkatan jenjang pendidikan.
2. Kualitas  layanan  masih  perlu  mendapatkan  perhatian  karena  masih ada beberapa indikator yang dinilai rendah oleh responden, utamanya prosedur  layanan,  kecepatan  layanan  dan  kenyamanan  lingkungan tempat pelayanan.
3. Perlu  segera  dilakukan  implementasi  terhadap  paradigma  pelayanan publik yang transparan dan akuntabel.
Bagi  masyarakat,  sebelum  melakukan  permohonan,  sebaiknya mengetahui  terlebih  dahulu  mengenai  prosedur  dan  persyaratan administrasi  serta  biaya  yang  harus  dikeluarkan  untuk  menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kesalahan prosedur administrasi yang pada  akhirnya  akan  memperlihatkan  pelayanan  yang  bertele-tele, akibat kurangnya pemahaman mengenai prosedur administrasi

## DAFTAR PUSTAKA
Bungin,  Burhan.  2001. Format-format  Kualitatif  dan  Kuantitatif. Airlangga University Press, Surabaya.
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima . Yayasan Kawula, Jakarta.
Dwiyanto,  Agus  Dkk.  2005. Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan Publik. Gadjamada University Press, Yogyakarta.
Ema. Waliulu. 2011. Tesis Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pemerintahan Di Kantor  Kecamatan  Teluk  Ambon .  Program  Pascasarjana  Universitas Hasanuddin, Makassar.
Hariwijaya,  M.  Drs,  2008, Pedoman  Penulisan  Ilmiah  Proposal  dan  Skripsi , Tugu Publisher, Jogjakarta.
Margono, Arifin. 2003. Pelayanan Kependudukan Masyarakat, Penerbit Buana Ilmu, Surabaya.
Moenir.  H.  A.S.,  2006. Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia .  Bumi Aksara, Jakarta.
Moleong,  Lexi  J.,  2002 . Metode  Penelitian  Kualitatif .  Remaja  Rosdakarya, Bandung.
Ratminto  dan  Winarsih,  Atik  Speti.  2009. Manajemen  Pelayanan .  Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Satory,  Djam’an  dan  Aan  Komariah.  2010. Metode  penelitian  Kuantitatif. Alfabeta, Bandung.
Stevanus.Y  Kotan.  1995. Mengenal  Peradilan  Kepegawaian  di  Indonesia .
Cet.Pertama. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Syamsuddin, 2004. Efektifitas Pelayanan Administrasi , Harvarindo, Jakarta.
Sadarmayanti,  Prof.  Dr.,  2007. Good  Governance  (Kepemerintahan  yang  Baik) dan  Good  Corporate  Governance  (Tata  Kelola  Perusahaan  yang  Baik) .
Mandar Maju, Bandung.
Thamrin, 2004. Deregulasi dan Debirokratisasi Dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Masyarakat: Dalam Pembangunan Administrasi Di Indonesia , LP3ES, Jakarta.
Widodo, Joko, 2001. Good Governance: Telaah dari Demensi Akuntabibilitas dan Kontrol  Birokrasi  Pada  Era  Desentralisasi  dan  Otonomi  Daerah ,  Insan Candekia, Surabaya.