…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN 2798-3641 (Online)

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP USAHA KECIL DAN MENENGAH CAR FREE DAY KABUPATEN PAMEKASAN
Oleh
Nur Syakherul Habibi 1 , Ria Kasanova 2 , Anisa Fajriana Oktasari 3 , Fetty Nuritasari 4 , Devie Reztia Anjarani 5
1,2,3,4,5 Universitas Madura Email: 1 habibi@unira.ac.id , 2 kasanovaria@unira.ac.id , 3 nisa.fajriana.oktasari@unira.ac.id,
4 fettymath@unira.ac.id , 5 devie@unira.ac.id

## Abstract
Car  Free  Day  Small  and  Medium  Enterprises  are  required  to  continue  to  strive  to  improve services to satisfy consumers and increase competitiveness. This study aims to analyze the level of  consumer  satisfaction  with  Car  Free  Day  Pamekasan  SMEs  based  on  reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical form. This research is a case study, the research subject  is  a  consumer  of  UKM  Car  Free  Day  Pamekasan,  during  the  month  of  February-March 2022.  The  number  of  samples  is  100  people  using  the  purposive  sampling  method.  Data collection  techniques  using  questionnaires  and  literature  study.  While  the  data  processing technique uses analysis of the Customer Satisfaction Index (IKP), both overall and per attribute. The  results  of  the  study  show:  (1)  the  characteristics  of  the  Car  Free  Day  SME  consumers  are mostly female, aged between 29-39 years, the last education is D3/S1/S2/S3, employment status is  private  employee,  with  monthly  income  between  Rp.2,000  .000,-  up  to  Rp.3,000,000,-)  and more than 5 times transactions at UKM Car Free Day Pamekasan. (2) In general, consumers are satisfied  with  the  service  of  UKM  Car  Free  Day  Pamekasan.  The  results  of  data  analysis  show that  74%  of  respondents  are  very  satisfied,  8%  of  respondents  are  satisfied,  and  18%  of respondents are dissatisfied, and (3) of the five attributes measured, in general on each attribute consumers feel very satisfied or at least satisfied, those who are not satisfied are not. more than 25%. The attributes that give the most satisfaction are the attributes of responsiveness, followed by attributes of physical form, reliability, assurance, and empathy Keywords: Consumer Satisfaction Level, UKM, Car Free Day
PENDAHULUAN Kemajuan perekonomian di era globalisasi  telah  mendorong  pertumbuhan berbagai  sektor  usaha.  Tuntutan  kebutuhan konsumen akan mutu dan kualitas yang tinggi, harga  terjangkau  dan  pelayanan  yang  baik, menuntut  produsen  dan  pemasar  berlomba memberikan  nilai  lebih.  (Kasali,  2009).  Salah satu  aspek  yang  penting  dalam  memenangkan persaingan adalah dengan menciptakan kepuasan pada konsumen perusahaan. Kepuasan  konsumen  ( Customer  satisfaction ) bergantung  pada  perkiraan  kinerja  produk dalam  memberikan  nilai,  relatif  terhadap harapan  pembeli.  Jika  kinerja  produk  jauh lebih  rendah  dari  harapan  pelanggan,  pembeli tidak terpuaskan (Sakinah, 2020).
Car  Free  Day (CFD)  merupakan sebuah gerakan untuk menurunkan ketergantungan masyarakat
terhadap kendaraan  bermotor  (Surya  Wardana,  2020). Gerakan  ini  dimulai  dari  kesadaran  penduduk dunia mengenai bahaya pemanasan global dan pentingnya  pengurangan  emisi  bahan  bakar  di dunia (Djatmiko & Cahyoadi, 2020). Pada hari pelaksanaan Car  Free  Day ,  ada  beberapa bagian  ruas  jalan  kendaraan  bermotor  yang ditutup  dan  digunakan  untuk  pejalan  kaki  dan pengendara  tidak  bermotor  ( non-motorized transportation )  (Pahlawi  &  Dharin,  2021).  Di Indonesia, Car Free Day umumnya digunakan sebagai ruang untuk berolahraga bagi masyarakat  perkotaan (Sunariani  et  al.,  2017). Namun  saat  ini  kegiatan Car  Free  Day
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
mengalami  penambahan  fungsi.  Dari  yang awalnya  hanya  untuk  kegiatan  olahraga,  kini bertambah  menjadi  ajang  kegiatan  selain olahraga. Car  Free  Day telah  menjadi  suatu kegiatan  dengan New  Trend  Activism yang cenderung  pada  suatu  ajang  hiburan  bagi masyarakat kota dalam menikmati hiburan dan berbelanja (Sunariani et al., 2017).
Usaha  Kecil  dan  Menengah  Car  Free  Day Kabupaten Pamekasan
Kabupaten Pamekasan telah ikut berpartisipasi  dalam  upaya  menjaga  dan meningkatkan kualitas lingkungan di Kabupaten Pamekasan dengan
menyelenggarakan  kegiatan Car  Free  Day di area taman kota Arek Lancor sejak tahun 2010 yang  dilaksanakan  setiap  hari  minggu  pagi dimulai  pukul  05.00  WIB  sampai  dengan 09.00 WIB. Salah satu manfaat dari pelaksanaan Car  Free  Day di  Kabupaten Pamekasan  adalah  pengurangan  polusi  udara yang timbul, dan mengurangi jumlah kendaraan  bermotor  yang  melewati  Taman Kota  Arek  Lancor.  Namun  sejak  Pandemic Vid  19,  lokasi Car  Free  Day dialihkan  ke
Jalan Kesehatan kabupaten Pamekasan (Rosmadi, 2021).
Kegiatan Car  Free  Day di  Pamekasan juga  telah  berkembang  menjadi  salah  satu ruang  publik  dan  pusat  aktivitas  masyarakat Kabupaten  Pamekasan  setiap  minggu  pagi. Kegiatan  di Car  Free  Day Pamekasan  tidak hanya terbatas pada kegiatan olahraga, namun juga  menjadi  pusat  sosialisasi  program pemerintah  daerah  melalui  dinas  terkait, kegiatan  diskusi  publik  dan  budaya  serta menjadi pusat kegiatan ekonomi UKM dengan berbagai  jenis  produk.  Dinas  Koperasi  dan UMKM  Kabupaten  Pamekasan  menyadari potensi besar Car Free Day dalam peningkatan ekonomi masyarakat. Oleh karena itu,  Dinas  Koperasi  dan  UMKM  Kabupaten Pamekasan  kemudian  membina  136  usaha kecil  dan  menengah  (UKM)  yang  tersebar  di seluruh Kabupaten Pamekasan untuk membentuk  UKM Car  free  Day yang  terdiri dari  berbagai  macam  usaha,  meliputi kuliner,
konveksi, aksesoris, mainan  anak,  dan sebagainya (Febriantoro & Arisandi, 2018).
Perkembangan  UKM Car  Free  Day tentu tidak terlepas dari bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Bentuk pelayanan  ini  akan  mempengaruhi  pada kepuasaan  konsumen  yang  pada  akhirnya berdampak  pada  peningkatan  pendapatan UKM Car  Free  Day .  Kualitas  pelayanan merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam meningkatkan daya saing(Fadilah et al., 2021). Harapan  dari  konsumen  setiap  saat  selalu berubah  sehingga  kualitas  pelayanan  yang diberikan  juga  harus  disesuaikan.  Konsumen akan  menilai  pelayanan  yang  diberikan  oleh suatu perusahaan dengan membandingkan dari perusahaan  satu  dengan  perusahaan  lain  yang sejenis, juga dengan membandingkan pelayanan  yang  diterima  dengan  pelayanan yang diharapkannya (Sulaksono, 2020).
Dalam  menghadapi  persaingan  dan tuntutan pelayanan bagi konsumen, UKM Car Free  Day dituntut  terus  berusaha  untuk  dapat meningkatkan  pelayanan  guna  memuaskan konsumen  dan  membangun  kesetiaannya (Fadilah  et  al.,  2021).  Menurut  Zeithaml, Berry  dan  Parasuraman  (Rosmadi,  2021), kepuasan konsumen ini dapat diukur berdasarkan  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu keandalan ( reliability ), cepat tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati ( empathy )  dan  bentuk  fisik  ( tangibles ). Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat bagi UKM Car Free Day yaitu  terciptanya  loyalitas  konsumen  dan membentuk rekomendasi atas  pelayanan positif UKM Car Free Day .
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  Analisis  Tingkat Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Usaha  Kecil Dan  Menengah  Car  Free  Day  Kabupaten Pamekasan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  UKM  Car  Free  Day  Pamekasan berdasarkan keandalan, cepat tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN 2798-3641 (Online)

## METODE PENELITIAN
Penelitian merupakan studi kasus, yang dilaksanakan  pada  UKM Car  Free  Day Kabupaten Pamekasan, Jalan Kesehatan Kecamatan  Pamekasan  Kabupaten  Pamekasan pada bulan Februari sampai Maret 2022. Metode Pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling yaitu responden ditentukan oleh peneliti berdasarkan kriteria  yaitu  konsumen  UKM  Car  Free  Day Pamekasan  yang  bertransaksi  lebih  dari  2  kali dan  berusia  lebih  dari  17  tahun.  Metode  yang dilakukan  untuk  pengumpulan  data  yaitu melalui observasi,
wawancara
dan dokumentasi.  Data  yang  diambil  dalam penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dan data  sekunder.  Skala  pengukuran  dalam penelitian  ini  menggunakan  skala likert .  Data yang  terkumpul  dianalisis  secara  deskriptif kuantitatif. Metode analisis data pada penelitian  ini  yaitu  menggunakan customer satisfaction  index (CSI)  analisis  gap  dan importance performance analysis (IPA).
Teknis  analisis  data  kuesioner  yang diperoleh,  kemudian  dilakukan  uji  validitas, reliabilitas  selanjutnya  data  instrumen  yang lolos  dapat  digunakan  untuk  pengujian selanjutnya.  Data  kuesioner  yang  sudah  di tabulasi  kemudian  dianalisis  menggunakan  uji CSI,  gap  dan  IPA.  Penjelasan  lebih  rinci mengenai metode yang akan digunakan adalah sebagai berikut:
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer satisfaction index merupakan metode selain metode IPA merupakan analisis untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan  dan  kinerja  dari  atribut-atribut produk  dan  jasa  yang  diukur. Customer satisfaction  inde x  (CSI)  memiliki  beberapa keunggulan antara lain, mendapatkan informasi indeks kepuasan sekaligus informasi yang  berhubungan  dengan  dimensi/atribut yang  perlu  diperbaiki.  analisis Customer satisfaction inde x (CSI) mudah digunakan dan sederhana  serta  menggunakan  skala  yang memiliki  sensitivitas  dan  reliabilitas  cukup tinggi.
Menurut  Aritonang  langkah-langkah analisis Customer  satisfaction  index sebagai berikut:
1.  Menghitung Mean Importance Score (MIS) setiap atribut.
2.  Menentukan Weight Factors (WF) tiap-tiap variabel.
Bobot  ini  merupakan  persentase  nilai  MIS per  variabel  dengan  total  MIS  seluruh variable.
3.  Menghitung Mean Satisfaction Score
(MSS) setiap atribut,
4.  Menentukan Weight  Score (WS)  setiap atribut.
Bobot ini merupakan perkalian WF dengan MSS,
5.  Terakhir  menghitung  skor Customer Satisfaction Index (CSI).
Interpretasi  nilai  CSI dilihat  berdasarkan tabel berikut:
Tabel 1. Interpretasi Customer Satisfaction Index Indeks Interpretasi 81% – 100% 66% – 80% 51% – 65% 35% – 50% 1% – 34% Sangat Puas Puas Cukup Puas
Kurang Puas Tidak Puas Sumber: (Sukardi & Chandrawati Sma, 2006)

## Analisis Gap
Analisis  gap  merupakan  analisis  untuk mengetahui  selisih  antara  tingkat  kinerja  dan tingkat  harapan.  Nilai  gap  yang  positif mengartikan  bahwa  atribut  telah  memenuhi kepuasan  pengunjung,  sedangkan  nilai  negatif mengartikan bahwa atribut belum memberikan kepuasan.  Namun  jika  seluruh  nilai  gap negative,  alternatif  untuk  menginterpretasikan yaitu dengan membandingkan nilai mutlak gap dengan  rentang  skala  kriteria  tingkat  kinerja dan tingkat harapan sebesar 0.8. Jika besarnya nilai  mutlak gap kurang dari sama dengan 0.8 maka  tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan berada  pada  satu  rentang  kriteria.  Berikut rumus penghitungan gap:
GAP = Kinerja – Harapan (6)
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge

## Importance Performance Analysis (IPA)
Importance performance analysis (IPA)  adalah  metode  analisis  yang  digunakan untuk  mengukur  atribut  atau  variabel  pada tingkat  kinerja  dengan  harapan  konsumen (Simamora,  2000).  Analisis  ini  berguna  bagi pengembangan  strategi  pemasaran.  Analisis kepuasan  konsumen  dengan  metode  IPA memiliki  beberapa  kelebihan  yaitu  dapat menunjukkan atribut yang harus dipertahankan,  ditingkatkan  dan  berlebihan untuk  menjaga  kepuasan  konsumen.  Hasil yang diperoleh relatif mudah diinterpretasikan pada  kuadran  diagram  kartesius.  Tahapan metode importance  performance  analysis (IPA) adalah sebagai berikut:
1.  Membandingkan  skor  kinerja  dengan  skor kepentingan  untuk  menentukan  tingkat kesesuaian  antara  kepentingan  dan  kinerja atribut-atribut  yang  diteliti.  Rumus  tingkat kesesuaian yang digunakan adalah :
Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor kinerja Yi = skor kepentingan 2.  Menghitung  rata-rata  penilaian  pada  setiap atribut dengan menggunakan rumus :
Keterangan : Xi = Skor rata-rata kinerja atribut i Yi = Skor rata-rata kepentingan atribut i n = Jumlah responden 3.  Menentukan  batas  diagram  kartesius  yaitu dengan menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat  kepentingan  dan  kinerja  dengan menggunakan rumus :
Keterangan : X̅ = rata-rata skor tingkat kinerja Y̅ = rata-rata tingkat kepentingan k  =  banyaknya  atribut  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pembeli

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1.  Analisis  Customer  Satisfaction  Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index (CSI) menjadi  pertanyaan  tentang  pelayanan  apa saja yang membuat  konsumen merasa puas dan  seberapa  besar  tingkat  kepuasan konsumen untuk masing-masing dimensi(Sakinah, 2020). Customer
Satisfaction  Index (CSI)  diidentifikasi melalui  beberapa  cara,  yaitu  menyebar kuesioner  berisi  pertanyaan  pertanyaan tentang  pelayanan  dalam  dua  sisi,  yaitu kepentingan  dan  kinerja  lalu  menghitung rata-rata  dari  jawaban  yang  telah  diberikan konsumen,  menghitung weight  factors dan weight  score ,  lalu  menghitung Customer Satisfaction  Index (CSI)  (Hidayani,  2019).
Berikut disajikan hasil perhitungan
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  setiap indikator berdasarkan jawaban yang didapat dari konsumen.
Hasil perhitungan untuk MIS ( Mean Importance Score ) didapat dari jumlah total atribut  kepentingan  ke-n  seluruh  responden dibagi  dengan  total  responden,  begitu  juga dengan MSS ( Mean Satisfaction Score ) dari jumlah  total  atribut  kinerja  ke-n  seluruh responden  dibagi  dengan  total  responden. Untuk mencari weighted score didapat  dari nilai MIS dibagi dengan total jumlah atribut yang  mempengaruhi  dalam  bentuk  persen, perhitungan weighted  score didapat  dari nilai  MSS  dibagi  dengan  WF,  dan perhitungan weight  total didapat  dari  total jumlah nilai WS. Terakhir pada perhitungan customer  satisfaction  index didapat  dari hasil  WT  dibagi  dengan high  scale yaitu  5 dalam bentuk persen.
a.    Customer  Satisfaction  Index  Bukti  Fisik
(Tangible)
Nilai Customer  Satisfaction  Index untuk  dimensi  bukti  fisik  menunjukkan seberapa  besar  konsumen  puas  terhadap atribut-atribut  pelayanan  dalam  bentuk bukti  fisik  yang  telah  diberikan  oleh  UKM Car Free Day Pamekasan
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN 2798-3641 (Online)
Tabel 2. Nilai Customer Satisfaction Index Bukti Fisik (Tangible)
Berdasarkan  data  dalam  Tabel  2, dimensi  bukti fisik memiliki nilai  CSI sebesar 76.26%.  menurut  Aritonang  dalam  Salsabila (2016) jika memiliki nilai  61%  - 80% = puas. Maka  konsumen  UKM  Car  Free  Day dinyatakan  puas  terhadap  pelayanan  dalam bentuk  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh perusahaan. Atribut weight score paling tinggi dapat  menimbulkan  kepuasan  terbesar  bagi konsumen  yaitu  “kerapihan  dan  penampilan karyawan UKM Car Free Day” dengan weight score 0.451.  Hal  ini  dikarenakan  pada kerapihan  dan  penampilan  karyawan  UKM Car  Free  Day  menggunakan  pakaian  seragam sehingga  terlihat  rapih  dan  konsumen  merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Penggunaan seragam  pada  karyawan  UKM  Car  Free  Day juga membuat konsumen yakin terhadap UKM Car  Free  Day  dan  tidak  merasa  khawatir ataupun  curiga  pada  karyawan  karena  dapat mengetahui mana karyawan yang sebenarnya.
b . Customer  Satisfaction  Index  Kehandalan (Reliability)
Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI) untuk dimensi kehandalan menunjukkan seberapa  besar  konsumen  puas  terhadap
atribut-atribut pelayanan dalam bentuk kehandalan  yang  telah  diberikan  oleh  UKM Car  Free  Day.  Hasil  perhitungan  disajikan pada Tabel 2 sebagai berikut.
Tabel 3. Nilai Customer Satisfaction Index Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan Tabel 2, hasil perhitungan pada  dimensi  kehandalan  memiliki  nilai  CSI sebesar  74.36  %  =  puas.  Maka  dinyatakan konsumen  UKM  Car  Free  Day puas terhadap dimensi  pelayanan  kehandalan  yang  diberikan oleh  UKM  Car  Free  Day.  Atribut  dengan weight score tertinggi yang dapat
menimbulkan kepuasan terbesar bagi konsumen  yaitu  “layanan  pengantaran  yang sesuai  dengan  standar  operasional  yang  ada” dengan weight score sebesar 0.630. Atribut ini telah  melakukan  kinerja  yang  baik  karena selalu  memberikan  nota  pembelanjaan  kepada konsumen, melakukan pengecekan tiap produk datang  dan  memastikan  barang  pesanan  telah sampai di lokasi konsumen.
c. Customer Satisfaction Index Daya Tanggap (Responsiveness)
Nilai Customer      Satisfaction      Index (CSI)      untuk      dimensi      daya      tanggap menunjukkan  seberapa  besar  konsumen  puas terhadap  atribut-atribut  pelayanan  dalam bentuk daya tanggap yang telah diberikan oleh UKM  Car  Free  Day.  Hasil  perhitungan berdasarkan  nilai  kinerja  yang  diberikan  oleh 100 responden disajikan pada Tabel  3 sebagai berikut :
Tabel 4. Nilai Customer Satisfaction Index Daya Tanggap (Responsiveness)
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
Berdasarkan hasil pada Tabel 3, diketahui bahwa nilai CSI sebesar 70.40% dan dinyatakan  konsumen  puas  terhadap  dimensi pelayanan  daya  tanggap.  Atribut  dengan weight score tertinggi yang dapat menimbulkan kepuasan terbesar bagi konsumen yaitu “karyawan dapat memberikan informasi  yang  tepat”  dengan weight  score 0.911. Pemberian informasi  sudah dinilai baik dan konsumen puas terhadap atribut ini karena karyawan sudah melakukan kinerjanya dengan baik  seperti  informasi  yang  dijelaskan  sesuai dengan media sosial yang ada, informasi yang dijelaskan terdapat panduannya.
d.  Customer  Satisfaction  Index  Jaminan (Assurance)
Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI) untuk dimensi jaminan menunjukkan seberapa besar  konsumen  puas  terhadap  atribut-atribut pelayanan  dalam  bentuk  Jaminan  yang  telah diberikan  oleh  UKM  Car  Free  Day.  Berikut hasil  perhitungan  dari  total  100  responden terhadap  nilai  kinerja  dimensi  jaminan  pada Tabel 4 sebagai berikut :

## Tabel 5. Nilai Customer Satisfaction Index
Jaminan (Assurance)
Berdasarkan  Tabel  4,  didapat  hasil perhitungan CSI pada dimensi jaminan sebesar 76.21%  =  puas,  maka  konsumen  UKM  Car Free  Day  dinyatakan puas terhadap  kinerja pelayanan  dimensi  Jaminan  yang  diberikan oleh  UKM  Car  Free  Day  kepada  konsumen. Adapun  atribut  dengan weight  score tertinggi yang  dapat  menimbulkan  kepuasan  terbesar bagi  konsumen  yaitu  “keamanan  dalam
bertransaksi  di  UKM  Car  Free  Day”  dengan weight score 0.986.
e. Customer Satisfaction Index Empati (Empathy)
Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI) untuk  dimensi  empati  menunjukkan  seberapa besar  konsumen  puas  terhadap  atribut-atribut pelayanan  dalam  bentuk  empati  yang  telah diberikan  oleh  UKM  Car  Free  Day.  Hasil perhitungan  berdasarkan  total  100  responden disajikan pada Tabel 5 sebagai berikut.

## Tabel 5. Nilai Customer Satisfaction Index
Empati (Empathy)
Berdasarkan  Tabel  13,  diketahui  hasil perhitungan  CSI  pada  dimensi  empati  sebesar 75.90%  =  puas.  Maka,  konsumen  UKM  Car Free  Day  dinyatakan puas terhadap  kinerja pelayanan  indikator  empati  yang  diberikan oleh  UKM  Car  Free  Day  kepada  konsumen. adapun  atribut  pada  dimensi  Empati  dengan nilai weight  score tertinggi  yang  dapat menimbulkan kepuasan terbesar bagi
konsumen yaitu “pelayanan karyawan terhadap konsumen tidak membedakan penampilan  konsumen”  dengan weight  score 0.801.  Atribut  ini  sudah  dirasakan  puas  oleh konsumen  karena  karyawan  sudah  melakukan kinerjanya  dengan  baik,  karyawan  tidak membedakan penampilan konsumen- konsumennya  dan  dilayani  dengan  baik  dan sama rata. 2.  Tingkat Kesesuaian Harapan dan

## Kinerja
Tingkat  kesesuaian  akan  menjawab pertanyaan  mengenai  bagaimana  tingkat kesesuaian  antara  nilai  harapan  konsumen dengan  nilai  kinerja  yang  diberikan  oleh konsumen kepada perusahaan.
Tingkat  kesesuaian  didapat  dari  hasil perhitungan  masing-masing  atribut  nilai tingkat  kinerja  dibagi  dengan  masing-
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
masing  atribut  nilai  tingkat  kepentingan. Untuk  nilai  tingkat  kesesuaian  yang  paling rendah  merupakan  atribut  yang  dinilai kurang  kinerjanya  oleh  konsumen  namun nilai  kepentingannya  dianggap  penting, sedangkan  nilai  tingkat  kesesuaian  yang paling tinggi merupakan atribut yang dinilai baik  kinerjanya  oleh  konsumen  dan  nilai kepentingannya  juga  dianggap  penting (Wibisono, 2019).

## Tabel 6. Tingkat Kesesuaian Harapan dan Kinerja
Berdasarkan table 6, didapatkan bahwa hasil  analisis  tingkat  kesesuaian  antara  nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan  didapat  nilai  tingkat  kesesuaian total  dari  seluruh  dimensi  yaitu  sebesar  88% yang  artinya  nilai  kesesuaian  masih  cukup kurang  untuk  mencapai  100%.  Bukti  fisik ( tangible )  menempati  urutan  pertama  dari kelima  dimensi  mengenai  tingkat  kesesuaian antara  nilai  tingkat  kinerja  dan  nilai  tingkat kepentingan, sedangkan daya tanggap menempati urutan terakhir dari kelima dimensi mengenai  tingkat  kesesuaian  antara  nilai tingkat kinerja dan nilai tingkat kepentingan.
Seluruh  hasil  perhitungan Customer
Satisfaction Index (CSI) yang paling menentukan  kepuasan  konsumen  UKM  Car Free  Day  yaitu  pada  dimensi  pelayanan  Bukti fisik. Berbeda dengan penelitian terdahulu dari Widyastuti (2016) mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk
Restoran  Banyu  Mili  Resto  Yogyakarta, bahwa  empati  menempati  urutan  pertama  dari pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan penelitian  dari  Wisanggeni,  dkk    (2020) mengenai Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen  terhadap  Kualitas  Produk  dan Pelayanan di  “Waroeng Kampoeng” Jimbaran menggunakan  Metode Customer  Satisfaction
Index (CSI)  dan Potential  Gain  Customer Value  (PGCV)  bahwa  dimensi  yang  paling dominan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen yaitu dimensi pelayanan Kehandalan.
Hal ini bisa disebabkan karena perbedaan  pada  tempat  penelitian,  pada penelitian  Widyastuti    (Nindiani,  2021) dilakukan  di  restoran  sehingga  sikap  kontak personal  terhadap  konsumen  harus  lebih diperhatikan,  pada  Wisanggeni,  dkk(Ersi  & Semuel, 2014), dilakukan di car free day yang berskala internasional sehingga pentingnya hal yang  dapat  diandalkan,  dengan  maksud perusahaan memberikan pelayanan akurat atau teliti  tanpa  melakukan  kesalahan  serta  apa yang telah dijanjikan dengan tepat  harus lebih diperhatikan.  Sedangkan  pada  penelitian  ini, Bukti  fisik  yang  meliputi  yang  meliputi fasilitas  tempat,  kebersihan,  kerapihan  dan lainnya  yang  berada  dalam  proses  jasa  sudah dilaksanakan dengan baik oleh UKM Car Free Day. Terutama UKM Car Free Day merupakan  UKM  binaan  Dinas  Koperasi  dan UMKM  sehingga  lokasi  atau  tempat  harus memadai,  kebersihan  ruangan  untuk  menjaga kehigienisan  produk,  kenyaman  ruangan  saat konsumen datang untuk melakukan pemesanan dan  pelayanan  lainnya  sudah  diperhatikan dengan baik oleh UKM Car Free Day.

## PENUTUP Kesimpulan
1.  Analisis  tingkat  kepuasan  konsumen  pada UKM Car Free Day menghasilkan Customer  Satisfaction  Index (CSI),  maka didapat  dari  seluruh  dimensi  kepuasan adalah  sebesar  74.63%  yang  artinya konsumen  merasa  puas.  Bukti  Fisik ( tangible )  merupakan  dimensi  Servqual yang  menempati  urutan  pertama  dalam  hal pengaruhnya  terhadap  kepuasan  konsumen terhadap dimensi kepuasan, artinya konsumen  menganggap  bukti  fisik  yang meliputi fasilitas gedung, kebersihan, kerapihan  dan  lainnya  yang  berada  dalam proses jasa sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan, dengan begitu perusahaan dapat  lebih  fokus  ke  dimensi  servqual
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  yang  dianggap  kurang  memuaskan konsumen.
2.  Hasil analisis tingkat kesesuaian antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan didapat nilai tingkat kesesuaian  total  dari  seluruh  dimensi  yaitu sebesar  88%  yang  artinya  nilai  kesesuaian masih cukup kurang untuk mencapai 100%. Bukti  fisik  ( tangible )  menempati  urutan pertama  dari  kelima  dimensi  mengenai tingkat  kesesuaian  antara  nilai  tingkat kinerja  dan  nilai  tingkat  kepentingan, sedangkan  daya  tanggap  menempati  urutan terakhir  dari  kelima  dimensi  mengenai tingkat  kesesuaian  antara  nilai  tingkat kinerja dan nilai tingkat kepentingan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Djatmiko, A. A., & Cahyadi, B. (2020). Sebagai Optimalisasi Eksistensi Bumdes  Dan  Pelaku  Umkm  Di  Era
New  Normal  Fakultas  Sosial  dan
Humaniora  ,  Prodi  PPKn  ,  Prodi
Ekonomi. 8, 96–106.
[2] Ersi,  D.  Y.,  &  Semuel,  H.  (2014).
Analysis  CRM  ,  Kepuasan  Pelanggan dan Loyalitas Produk Tepung Terigu di Jawa Timur. 8(1), 1–8. https://doi.org/10.9744/pemasaran.8.1.1 -8 [3] Fadilah,  A.,  Syahidah,  A.  nur’azmi, Risqiana,  A.,  Nurmaulida,  A.  sofa,
Masfupah,  D.  D.,  &  Arumsari,  C.
(2021).  Pengembangan  Usaha  Mikro,
Kecil, Dan Menengah Melalui Fasilitasi
Pihak  Eksternal  Dan  Potensi  Internal. BERNAS:  Jurnal  Pengabdian  Kepada Masyarakat, 2(4), 892–896. https://doi.org/10.31949/jb.v2i4.1525 [4] Febriantoro,  M.  T.,  &  Arisandi,  D. (2018).  Pemanfaatan  Digital  Marketing Bagi Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah Pada Era Masyarakat Ekonomi  Asean.  JMD:  Jurnal  Riset Manajemen  &  Bisnis  Dewantara,  1(2), 61–76. https://doi.org/10.26533/jmd.v1i2.175
[5] Hidayani, S. (2019). Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Pembelian Produk Olahan Ikan Ukm Gemilang Maju Jaya Desa Mantuil  Kabupaten Tabalong.  70.
http://repository.uniska- bjm.ac.id/id/eprint/694
[6] Nindiani.  (2021).  Analisis  Pengaruh Pelayanan  terhadap  Tingkat  Kepuasan Nasabah  di  Masa  Pandemi  pada Pegadaian Syariah Kota Palopo.
[7] Pahlawi,  M.  N.,  &  Dharin,  A.  (2021). Strategi  Pengembangan  Potensi  Usaha
Mikro, Kecil, dan Menengah Kerajinan Tangan  Kiso  “Jago  Abadi”  Di  Desa Kemiri, Kabupaten Banyumas. Bantenese : Jurnal Pengabdian Masyarakat, 3(2), 113–125. https://doi.org/10.30656/ps2pm.v3i2.39 02 [8] Rosmadi,  M.  L.  N.  (2021).  Penerapan Strategi Bisnis di Masa Pandemi Covid- 19 Jurnal IKRA-ITH Ekonomika Vol 4 No  1  Bulan  Maret  2021.  Jurnal  IKRA- ITH Ekonomika, 4(1), 122–127.
[9] Sakinah,  N.  (2020).  Tingkat  Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Pembiayaan  Mikro  pada  Pegadaian Syariah Kabupaten Pinrang. http://repository.stainparepare.ac.id/119
7/
[10] Sulaksono,  J.  (2020).  Peranan  Digital Marketing  Bagi  Usaha  Mikro,  Kecil, Dan  Menengah  (Umkm)  Desa  Tales Kabupaten  Kediri.  Generation  Journal, 4(1),
41–47. https://doi.org/10.29407/gj.v4i1.13906 [11] Sunariani, N. N., Suryadinata, A. O., &
Mahaputra, I. I. R. (2017). Empowerment  of  Micro,  Small  and Medium  Enterprises  (MSMEs)  through Fostered  Programs  in  the  Province  of Bali.  Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan Bisnis, 2(1), 1–20.
[12] Surya  Wardana,  E.  (2020).  Strategi Pemasaran Umkm Dalam Situasi
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Pandemi Covid-19 Di Kelurahan Pedurungan Kidul Kecamatan Pedurungan.  Lembaga  Penelitian  Dan Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Semarang Juni, 19. [13] Wibisono,  E.  S.  (2019).  Pengaruh Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen UD. Rizky
Barokah  di  Balongbendo.  In  Journal  of
Chemical  Information  and  Modeling
(Vol. 53, Issue 9).
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)

## HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN