JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435

## PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, CUSTOMER DELIGHT, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP NIAT PERILAKU PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah)
Anggun Puspita 1 , , Chandra Kartika 2
1 anggunpuspitasari312@gmail.com , 2 chandrakartika@uwp.ac.id

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  test  experiential  marketing,  customer  delight,  and  customer  trust  in customer  behavior  intentions  through  customer  satisfaction.  The  subjects  of  this  research  are  Yamaha customers of PT. Roda Sakti Surya Megah as many as 100 people. Sampling in this study using accidental sampling. Data analysis technique used in this study is path analysis. Based on the analysis  results, the coefficient of determination show by Adjusted R Square= 0.453 ;. This value indicates that there are any relations  between  experiential  marketing,  customer  delight  and  customer  confidence  in  customer satisfaction.  Furthermore,  based  on  the  research  results  obtained  also  obtained  the  coefficient  of determination  between  the  variables  experiential  marketing,  customer  delight,  and  customer  trust  in customer  behavior  intentions  through  customer  satisfaction  as  big  as  Adjusted  R  Square  =  0.462.  This value  shows  that  there  is  a  significant  influence  between  experiential  marketing,  customer  delight, marketers' trust in customer behavior intentions through customer satisfaction.
Keywords: experiential marketing, customer delight, customer trust, and customer behavioral intentions.

## PENDAHULUAN
Banyaknya  masyarakat  yang  menggu- nakan  sepeda  motor  sebagai  salah  satu  alat transportasi  yang  dapat  dikategorikan  sebagai  alat transportasi  dengan  kecepatan  mobilitas  tinggi  di jalan  yang  padat  kendaraan.  Sepeda  motor  yang digunakan oleh para pengguna pastinya membutuhkan suatu perawatan dan perbaikan agar optimal  dan  nyaman  saat  digunakan  dapat  lebih optimal dan menjaga kenyamanan saat berkendara. Sehingga  para  pengguna  sepeda  motor  ini membutuhkan  jasa  servis  sepeda  motor  untuk merawat sepeda motor yang digunakan. Perusahaan  Yamaha  berasal  dari  nama  pendirinya yaitu ‘Yamaha  Tarakusu’ pada tahun 1887. Nama pertama perusahaan ini pertama kali yaitu Yamaha corp (Nippon gakki). Yamaha pertama kali dikenal sebagai perusahaan pembuat alat music dan organ, tak  berselang  beberapa  waktu  Yamaha  sangat  di kenal  di  mata  dunia  sebagai  perusahaan  terbesar pembuat  alat  musik  di  dunia.  Pada  1  Juni  1955 berdiri  lah  Yamaha  Motor Corp yang  berbeda dengan  Yamaha corp tetapi  masih  dalam  satu grup. Motor  produksi  pertamanya  adalah single
cylinder 2 stroke 125cc.  Motor  125cc  tersebut dikenal sebagai YA1 alias Atakombo (dikenal juga sebagai Red  DragonFly ).  Motor  ini  lumayan sukses  dan  produksi  berikutnya  menggunakan engine 175cc.  Produksi  motor  berikutnya  adalah twin  cylinder YDI  di  tahun  1957,  sanggup mengeluarkan power 20  bHP  dan  memenangkan race  Mount Asama  di  Jepang.  Penelitian  AISI (Asosiasi  Industri  Sepeda  Motor  Indonesia) menunjukkan  untuk  penjualan  sepeda  motor Yamaha dari bulan Januari 2017 hingga September 2019 dengan data sebagai berikut :

## Gambar 1.1
Grafik Penjualan Motor Yamaha periode Januari hingga September Tahun 2017-2019 (sumber : www.motorbloginfo.wordpress.com)
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435
Berdasarkan  Data  penjualan  sepeda  motor Yamaha  tertinggi  ada  di  bulan  September  2017 sebesar  124.360  unit.  Sedangkan  terendah  ada  di bulan  Februari  2017  yaitu  hanya  sebanyak  93.511 unit.  Hal  yang  wajar  karena  di  bulan  tersebut  PT. YIMM (Yamaha  Indonesia Motor Manufacturing ) sengaja  mengurangi  jumlah  distribusi  sepeda motor generasi lawasnya menyusul akan digantikannya dengan model yang lebih baru. Jika di rata-rata ada sekitar 109.276 unit jumlah sepeda motor  yang  terjual  tiap  bulannya  dengan akumulasi selama sembilan bulan yaitu sebanyak 983.483 unit . Teori  gap yang  mendasari  riset  ini  adalah menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  menyatakan bahwa  perilaku  konsumen  merupakan  studi bagaimana  individu,  kelompok  dan  organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan  atau  membuang  (apabila  habis pakai)  barang,  jasa,  ide  atau  pengalaman  untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Sedangkan  menurut  Mothersbaugh  and Hawkins (2016) mendefinisikan bahwa “ consumer behavior  is  the  study  of  individuals,  groups,  or organizations and the processes they use to select, secure,  use,  and  dispose  of  products,  services, experiences,  or  ideas  to  satisfy  needs  and  the impacts that these processes have on the consumer and  society ”. Customer  Behavior  Intentions dapat dipandang sebagai suatu sinyal terhadap keberhasilan  maupun  kegagalan  suatu  perusahaan untuk  mempertahankan  pelanggannya.  Hal  ini dapat dilihat dari pelanggannya yang mengkonsumsi  produk  maupun  jasa  secara berulang-ulang. Menurut Hasil penelitian Olorunniwo (2006) menjelaskan bahwa behavioral intentions dapat  memprediksi  secara  akurat perilaku  konsumen  di  masa  mendatang.  Dengan demikian,  perusahaan  sangat  perlu  membangun behavioral intentions .
Keberhasilan  layanan  bisnis  dapat  diukur dengan menggunakan kepuasan pelanggan ( customer  satisfaction ),  yang  dalam  proses bisnisnya  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan didalam  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan. Menurut Kau  & Elizabeth (2006), mendefinisikan bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  hal yang sangat krusial dalam menentukan sukses atau tidaknya  suatu  bisnis.  Tetapi  menurut  pendapat
Wen  dan  Wang  (2013),  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan yang lebih akan dicapai ketika perusahaan berhasil menyediakan fasilitas berwujud  yang  menarik  dan  juga  memadai  serta didukung oleh karyawan yang responsif. Masyarakat  yang  saat  ini  kritis  dalam  hal menyikapi  dan  menentukan  pilihannya  untuk mengkonsumsi  produk  maupun  jasa  membuat perusahaan  melakukan  suatu  perubahan  strategi dalam  melayani  konsumen.  Salah  satu  konsep yang  digunakan  perusahaan  adalah experiential marketing yang  mana  konsep  marketing  ini  dapat mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen.
Pasar  menawarkan  produk  atau  jasanya dengan  merangsang  unsur-unsur  emosi  konsumen yang  menghasilkan  berbagai  pengalaman  bagi konsumen (Schmitt dalam Amir Hamzah 2007:22).Smilansky  (2009)  menyatakan “People talk  about  experiences  every  day  because  life  is ultimately  an  amalgamation  of  daily  experiences. Experiences  are  real.  They  are  true  life ”.  Setiap perusahaan  yang  memproduksi  sepeda  motor tentunya  menyediakan  bengkel  resmi  sebagai sarana  untuk  perawatan  sepeda  motor  para pelanggannya.  Dan  dalam  menjalankan  proses bisnisnya  perusahaan  perlu  memiliki  strategi pemasaran  dan  memperhatikan  apa  yang  menjadi kesenangan pelanggan ( customer delight ). Menurut  pendapat  Schlossbergyang  dikutipPutri (2015),mengatakan bahwa Customer Delight merupakansuatu  kepuasan  yang  diperoleh konsumen  dan  benar-benar  terpuaskan  bahkan lebih  dari  sekedar  puas. Customer  Delight merupakan  nilai  tambah  yang  diterima  oleh pelanggan  lebih  dari  ekspektasi  berupa  kualitas layanan  tinggi  yang  terjadi  secara  tidak  terduga. Aspek  kepercayaan  ( trust )  dalam  bisnis  sangat berpengaruh  terhadap  keberlangsungan  suatu bisnis yang berkepanjangan.
Kepercayaan  merupakan  suatu  pondasi dalam hal bisnis. Semakin tinggi nilai kepercayaan suatu  konsumen  terhadap  perusahaan,  maka  bisa dipastikan  bisnisnya  semakin  sukses.  Melalui aspek  kepercayaan  perusahaan  dapat  memberikan suatu  keuntungan  bagi  perusahaan  dalam  jangka panjang, dalam membangun kepercayaan konsumen  dapat  dilakukan  dengan  integritas,  niat, kemampuan,  dan  hasil.  Apabila  kepercayaan konsumen  tercapai  kemungkinan  pengaruh  untuk
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435
menggunakan  jasa  perusahaan  secara  terus menerus dapat tercapai.
Research  gap yang  terjadi  pada  penelitian sebelumnya  pada  Kusuma  (2011)  mengungkap Experiential  Marketing memberikan  sumbangan atau  konstribusi  terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas.  Dan  disimpulkan  bahwa pengalaman  positif  yang  dihasilkan  pelanggan mampu  menjadi  salah  satu  keunggulan  bersaing bagi perusahaan. Selanjutnya penelitian Jatmiko & Andharini (2012) menunjukkan bahwa experiential marketing pada Taman Rekreasi Sengkaling  memiliki  basis  yang  lemah  dan pengaruhnya  terhadap  loyalitas  responden  sangat rendah  dan experiential  marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas responden.
Penelitian Raharso (2005)
juga menunjukkan bahwa pola hubungan yang signifikan antara customer delight terhadap behavioral  intentions  battery .  Faktor Esteem pada Customer  Delight menjadi  faktor  utama  yang mempengaruhi Behavioral  Intentions. Sedangkan dalam  penelitian  Mia  (2007  menunjukkan  bahwa customer  delight yang  terdiri  dari  indikator justice (keadilan), esteem (penghargaan),  dan finishing touch (sentuhan  akhir)  yang  dilakukan  di Supermarket Macan Yaohan Medan Mall berpengaruh  positif  dan high  significant terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Supermarket  Macan Yaohan  Medan  Mall.  Penelitian  ini  membuktikan bahwa  pentingnya  customer  delight  dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
Penelitian Novitasari (2014) menunjukkan bahwa niat ( intentions ) ditentukan oleh kepercayaan  (t rust ),  persepsi  manfaat  ( perceived benefit ),  dan  persepsi  kontrol  perilaku  ( perceived behavior  control ).  Kepercayaan  seseorang  dalam menggunakan  sistem e-commerce akan  semakin meningkatkan  niat  pengguna  sistem e-commerce . Persepsi  manfaat  adalah  keyakinan  konsumen tentang  sejauh  mana  dia  akan  mendapatkan sesuatu  hal  lebih  baik  atau  positif  dari  keputusan yang  diambil.  Sehingga  semakin  besar  manfaat maka  semakin  besar  pula  niat  mereka  untuk melakukan  transaksi online .  Persepsi  kontrol perilaku  adalah  persepsi  mengenai  kemudahan atau  kesulitan  konsumen  dalam  melakukan pengambilan  keputusan,  sehingga  persepsi  kontrol perilaku berpengaruh positif dan langsung
terhadap  niat  untuk  mengambil  bagian  dalam e- commerce .Sedangkan  penelitian  Harumi  (2016) yang mengungkapkan “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  di Perusahaan Seiko Laundry Medan”.
Hasil  penelitian  ini  menyatakan  bahwa kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi akan  diikuti  dengan  loyalitas  pelanggan  yang tinggi juga. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang  percaya  dan  puas  terhadap  perusahaan cenderung  akan  menggunakan  produk  dan  jasa secara terus-menerus dan pada akhirnya akan loyal pada  perusahaan. Fenomena  gap bisnis  pada  saat ini  adalah  Yamaha  merupakan  salah  satu brand sepeda  motor  terpandang  dikalangan  masyarakat. Produksi  dan  penjualan  sepeda  motor  ditiap tahunnya yang semakin meningkat dan berkembang,  mencerminkan  bahwa  Yamaha memiliki  kualitas  produk  yang  terpercaya  dan selalu berinovasi untuk mengembangkan produknya.
Dimensi experiential  marketing yang diterapkan  kepada  pelanggan  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  dan juga akan mempengaruhi niat pelanggan ( customer behaviour  intentions ).  Selanjutnya  pelanggan bengkel  motor  menganggap  bahwa  menggunakan jasa  servis  motor  di  bengkel  resmi  Yamaha  dan bengkel  yang  tidak  resmi  (umum)  kualitas  jasa yang  dirasakan  sama,  fenomena  ini  menyatakan bahwa  tingkat  kepercayaan  ( trust )  pelanggan terhadap  perusahan  bengkel  motor  resmi  Yamaha berkurang  sehingga  tingkat  kepuasan  pelanggan tidak  terpenuhi  dan  sangat  mempengaruhi  niat pelanggan untuk menggunakan atau tidak menggunakan kembali jasa yang dihasilkan.Sedangkan  yang  seharusnya  terjadi adalah pelayanan jasa pada bengkel resmi Yamaha lebih  terpercaya  dibandingkan  dengan  bengkel motor  tidak  resmi  (umum).  Karena  yang seharusnya diketahui oleh pelanggan adalah tenaga kerja  di  bengkel  resmi  Yamaha  jauh  lebih profesional  di  bandingkan  dengan  bengkel  yang tidak  resmi,  persediaan  suku  cadang  yang  dijamin keasliaannya  juga  tersedia  secara  lengkap.  Selain bengkel resmi Yamaha menjamin kinerja perusahaan  atas  layanan  yang  diberikan  terhadap pelanggan  serta  menyediakan  suku  cadang  yang lengkap  dan  asli,  bengkel  resmi  Yamaha  tentu
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435
memperhatikan  mengenai  hal-hal  yang  di  senangi ( customer delight ) oleh pelanggan, seperti menyiapkan  tempat  tunggu  yang  bersih  dan nyaman, memberikan informasi layanan mengenai perawatan  kendaraan,  serta  transaksi  yang  aman karena  sudah  jelas  mengenai  suku  cadang  yang disediakan  terjamin  aslinya. Berdasarkan  latar belakang  diatas  maka  tujuan  dari  penelitian  ini adalah untuk mengetahui lebih mendalam mengenai  “Pengaruh Experiential  Marketing , Customer Delight , Kepercayaan Pelanggan terhadap Niat Perilaku Pelanggan melalui Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel Intervening pada  Bengkel  Resmi  Yamaha  PT.  Roda  Sakti Surya Megah Surabaya”

## KAJIAN PUSTAKA

## Experiential Marketing
Andreani  (2007)  berpendapat  bahwa  pendekatan experiential  marketing dinilai  lebih  efektif  karena sesuai dengan perkembangan zaman dan teknologi yang  ada  pada  saat  ini.  Pada  pendekatan  ini,  para pemasar  lebih  menekankan  pada  diferensiasi produk  guna  membedakan  produknya  dengan produk  pesaing.  Oleh  karena  adanya experiential marketing maka  pelanggan  dapat  merasakan  dan memperoleh pengalaman secara baik sebelum atau ketika produk maupun jasa tersebut digunakan. Customer Delight (Kesenangan Pelanggan) Customer  delight adalah  dimensi  yang people oriented . Customer  delight akan  terbentuk  ketika seseorang  merasa  nyaman  dengan  perusahaan  dan mendapatkan  perasaan  senang  (Hariri,  2009). Menurut  pendapat  Ansori  (2014)  bahwa customer delight merupakan  kebahagiaan  pelanggan  ketika mereka  menerima  suatu  pelayanan  atau  produk yang  memberikan  apa  yang  melebihi  harapan mereka  sehingga  para  pelanggan  merasakan kebahagiaan atau kesenangan ( delight )

## Kepercayaan Pelanggan
Peppers  dan  Rogers  (2004)  berpendapat  bahwa kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak pada reliabilitas,  durabilitas  dan  integritas  pihak  lain dalam  hubungan  ( relationship )  dan  keyakinan bahwa  tindakannya  merupakan  kepentingan  yang paling  baik  dan  akan  menghasilkan  hasil  penting bagi kesuksesan relationship . Relationship benefit Niat Perilaku Pelanggan
Behavioural  intention adalah  kondisi  dimana pelanggan  memiliki  intensi  atau  sikap  loyal  pada brand , product dan company secara  rela menceritakan  keunggulannya  kepada  pihak  lain. Sementara  pendapat  dari  Schiffman et  al. (2008) mendefinisikan  tentang behavioural  intention menentukan kemungkinan konsumen akan melakukan  tindakan  tertentu  di  masa  yang  akan datang.

## Kepuasan Pelanggan
Zeithaml  dan  Bitner  (2008)  menyatakan  bahwa secara  tradisional  pengertian  kepuasan  atau ketidakpuasan  konsumen  merupakan  perbedaan antara  harapan  ( expectation )  dan  persepsi  atau kinerja  yang  dirasakan  ( perceived  performance ). Pengertian  tersebut  didasarkan  melalui  definisi Oliver  (1980)  “ disconfirmation  paradigma ”  yaitu kinerja  pemberi  jasa  sekurang-kurangnya  sama dengan  yang  diharapkan  konsumen.  Pendapat  lain dari  penelitian  Juran  (1992)  mendefinisikan tentang  kepuasan  konsumen  merupakan  keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan.

## Hipotesis
Berdasarkan  kajian  pustaka  diatas,  maka  di rumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: 1. Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada variabel experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan.
2. Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada variabel customer  delight terhadap  kepuasan pelanggan.
3. Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada variabelkepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada variabel experiential marketing terhadap variabelniat perilaku pelanggan.
5. Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada variabel customer  delight terhadap  niat  perilaku pelanggan.
6. Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada variabelkepercayaan  pelanggan  terhadap  niat perilaku pelanggan.
7. Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada variabelkepuasan  pelanggan  terhadap  niat perilaku pelanggan.
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435
8. Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada variabel experiential marketing , customer delight ,  kepercayaan  pelanggan  terhadap  niat perilaku pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan  metode  kuantitatif.  Metode  ini disebut  sebagai  metode  positivistik  karena berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini disebut  juga  sebagai  metode  ilmiah (scientific) karena  metode  ini  telah  memenuhi  kaidah-kaidah ilmiah  yaitu  konkrit,  empiris,  obyektif,  terukur, rasional dan sistematis. Metode ini disebut metode kuantitatif  karena  data  penelitian  berupa  angka- angka dan analisis menggunakan statistik Sugiyono (2011).

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen yang menggunakan jasa servis motor di bengkel  resmi  Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya Megah  dengan  ciri-ciri  pengguna  sepeda  motor dengan  specifikasi  diatas  tahun  2016,  sedangkan Sampel  dalam  penelitian  ini  diambil  dengan menggunakan  teknik accidental  sampling yaitu teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  atau insidental  bertemu  dengan  peneliti    dapat digunakan  sebagai  sampel,  dalam  hal  ini  penulis melakukan penelitian pada konsumen yang saat itu ditemui (baik yang pernah atau sedang menggunakan  jasa  perusahaan)  di  PT.  Roda  Sakti Surya  Megah  Surabaya.  Untuk  menentukan banyaknya  sampel  peneliti  menentukan  sampel sebanyak 100 responden.
. VariabelPenelitian Experiential Marketing (X 1 ) dalam penelitian ini adalah  pendekatan  pemasaran  yang  melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi  dan  fanatik  terhadap  produk tertentu (Schmitt, dalam Utami 2014) Customer  Deligh  (X 2 )merupakan  kebahagiaan pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan apa yang
melebihi harapan mereka sehingga para pelanggan merasakan  kebahagiaan  atau  kesenangan  ( delight ) (Ansori, 2014).
Kepercayaan (X 3 )  adalah  semua  pengetahuan yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang  objek, atribut,  dan  manfaatnya  (Mowen  dan  Minor, 2002).
Kepuasan  konsumen  (Y 1 )  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2012).
Niat  Berperilaku  Pelanggan  (Y 2 )  merupakan kemauan untuk merekomendasikan layanan kepada  orang  lain  dan  kemauan  untuk  melakukan pembelian berulang (Hasan dan Subagio, 2014).
Teknik pengumpulan data  yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  Survey  dengan instrumen kuesionaer dan  kemudian dikategorikan dengan skala Likert.

## 3.6 Teknik Analisa Data
Teknik  analisis  data  yang  dipergunakan adalah  Analisis  jalur  adalah  suatu  bentuk  terapan dari analisis multi regresi. Persamaan rumus model analisis  regresi  data  hipotesis,  persamaan  tersebut sebagai berikut :
Y1 = ρY 1 X 1 + ρY 1 X 2 + ρY 1 X 3 + ρY 1 ϵ 1 Y2 = ρY 2 X 1 + ρY 2 X 2 + ρY 2 X 3 + ρY 2 Y 1 + ρ .

## HASIL PENELITIAN
Model Persamaan Path Analysis (Analisis Jalur)
Uji Path  Analysis digunakan  untuk mengetahui experiential  marketing,  customer delight, kepercayaan  pelanggan  berpengaruh langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  niat perilaku  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan. Berikut  ringkasan  pembahasan  Uji  Model Path Analysis dalam  berupa  tabel  pengaruh  langsung dan tidak langsung :
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435

## Tabel Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Sumber : Data Primer Diolah, 2019
Pengaruh Langsung (Direct Effect) Berikut ini ringkasan pengaruh langsung  antara  variabel experiential  marketing (X 1 ) , customer delight (X 2 ) , kepercayaan pelanggan  (X 3 )  dan  kepuasan  pelanggan  (Y 1 ) terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 )  yang  dapat dilihat pada tabel 4.19 : a. Pengaruh langsung experiential marketing (X 1 ) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  =  0,369. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel experiential  marketing mampu  mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan Yamaha PT. Roda Sakti  Surya  Megah  sebesar  36,9%.  Artinya variabel experiential marketing sangat mempengaruhi meningkatnya kepuasan pelanggan  Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya Megah.  Sehingga  dapat  diartikan  bahwa semakin  tinggi experiential  marketing yang diciptakan  oleh  perusahaan,  maka  maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan.
b. Pengaruh  langsung customer  delight (X 2 ) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  =  0,230. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel customer delight mampu mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan Yamaha PT. Roda Sakti  Surya  Megah  sebesar  23%.  Artinya variabel customer delight sangat mempengaruhi meningkatnya  kepuasan  pelanggan  Yamaha PT.  Roda  Sakti  Surya  Megah.  Sehingga  dapat
pula  diartikan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat delight yang  didapatkan  oleh  pelanggan,  maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan.
c. Pengaruh langsung kepercayaan pelanggan (X 3 ) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  =  0,296. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan  pelanggan  mampu  mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan Yamaha PT. Roda Sakti  Surya  Megah  sebesar  29,6%.  Artinya variabel kepercayaan pelanggan sangat mempengaruhi meningkatnya kepuasan pelanggan  Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya Megah.  Sehingga  dapat  pula  diartikan  bahwa semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  pelanggan maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan pelanggan.
d. Pengaruh langsung experiential marketing (X 1 ) terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 )  =  0,194. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel experiential  marketing mampu  mempengaruhi variabel  niat  perilaku  pelanggan  Yamaha  PT. Roda  Sakti  Surya  Megah  sebesar  19,4%. Artinya  variabel experiential  marketing sangat mempengaruhi munculnya niat perilaku pelanggan  untuk  menggunakan  jasa  bengkel resmi  Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya  Megah. Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  semakin  kuat experiential  marketing yang  diciptakan  oleh perusahaan  maka  semakin  tinggi  niat  perilaku
Variabel Direct Effect Indirect Effect Total Effect t Sig. Ket X1 – Y1 0,369 0 0,369 4,254 0,000 Signifikan X2 – Y1 0,230 0 0,230 2,768 0,007 Signifikan X3 – Y1 0,296 0 0,296 3,654 0,000 Signifikan X1 – Y2 0,194 (0,369 x 0,225) = 0,083 (0,194 + 0,083) = 0,277 2,063 0,042 Signifikan X2 – Y2 0,188 (0,230 x 0,225) = 0,051 (0,188 + 0,051) = 0,239 2,197 0,030 Signifikan X3 – Y2 0,308 (0,296 x 0,225) = 0,066 (0,308 + 0,066) = 0,374 3,596 0,001 Signifikan Y1 – Y2 0,225 0 0,225 2,220 0,029 Signifikan
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435
pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut.
e. Pengaruh  langsung customer  delight (X 2 ) terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 )  =  0,188. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel customer delight mampu mempengaruhi variabel  niat  perilaku  pelanggan  Yamaha  PT. Roda  Sakti  Surya  Megah  sebesar  18,8%. Artinya  variabel customer  delight sangat mempengaruhi munculnya niat perilaku pelangan  untuk  menggunakan  jasa  bengkel resmi  Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya  Megah. Sehingga dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat delight pelanggan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  maka  akan  mempengaruhi  tingkat tingginya niat perilaku pelanggan menggunakan jasa perusahaan tersebut. f. Pengaruh  langsung  kepercayaan  pelanggan(X 3 ) terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 )  =  0,308. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan  pelanggan  mampu  mempengaruhi variabel  niat  perilaku  pelanggan  Yamaha  PT. Roda  Sakti  Surya  Megah  sebesar  30,8%.  Nilai ini  cukup  tinggi,  hal  ini  menujukkan  bahwa semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  maka  akan semakin  tinggi  pula  niat  perilaku  pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan.
g. Pengaruh  langsung  kepuasan  pelanggan(Y 1 ) terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 )  =  0,225. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan  pelanggan  mampu  mempengaruhi variabel  niat  perilaku  pelanggan  Yamaha  PT. Roda  Sakti  Surya  Megah  sebesar  22,5%.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi  pula  niat perilaku  pelanggan  untuk  menggunakan  jasa perusahaan.
Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa  yang  memiliki  pengaruh  langsung  paling besar  adalah  variabel experiential  marketing terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  yaitu sebesar  36,9%.  Hal  ini  menyatakan  bahwa semakin kuat experiential marketing yang diciptakan  oleh  Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya Megah  akan  mempengaruhi  tingkat  tingginya kepuasan pelanggan.
Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)
Berikut  ini  ringkasan  pengaruh  tidak  langsung antara  variabel experiential  marketing (X 1 ) , customer delight (X 2 ) , kepercayaan pelanggan (X 3 ) terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 )  melalui kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  yang  dapat  dilihat  pada tabel 4.19 :
a. Pengaruh tidak langsung experiential marketing (X 1 )  terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 ) melalui  kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  sebesar 0,083.  Artinya  variabel experiential  marketing secara  tidak  langsung  mempengaruhi  variabel niat  perilaku  pelanggan  melalui  variabel kepuasan  pelanggan  sebesar  8,3%.  Angka tersebut  bernilai  positif,  sehingga  dapat dikatakan bahwa variabel experiential marketing memiliki  pengaruh  positif  terhadap variabel  niat  perilaku  pelanggan  melalui variabel kepuasan pelanggan. Dengan demikian pengaruh  totalnya  adalah  0,194  +  0,083  = 0,277.
b. Pengaruh  tidak  langsung customer  delight (X 2 ) terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 )  melalui kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  sebesar  0,051. Artinya  variabel customer  delight secara  tidak langsung  mempengaruhi  variabel  niat  perilaku pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan sebesar  5,1%.  Angka  tersebut  bernilai  positif, sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  variabel customer  delight memiliki  pengaruh  positif terhadap  variabel  niat  perilaku  pelanggan melalui  variabel  kepuasan  pelanggan.  Dengan demikian  pengaruh  totalnya  adalah  0,188  + 0,051 = 0,239.
c. Pengaruh tidak langsung kepercayaan pelanggan (X 3 ) terhadap niat perilaku pelanggan  (Y 2 )  melalui  kepuasan  pelanggan (Y 1 ) sebesar 0,066. Artinya variabel kepercayaan  pelanggan  secara  tidak  langsung mempengaruhi variabel niat perilaku pelanggan melalui  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar 6,6%. Angka tersebut bernilai positif, sehingga dapat  dikatakan  bahwa  variabel  kepercayaan pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap variabel  niat  perilaku  pelanggan  melalui variabel kepuasan pelanggan. Dengan demikian pengaruh  totalnya  adalah  0,308  +  0,066  = 0,374.
Dari  ketiga  bentuk  hubungan  tidak  langsung diatas,  hubungan  variabel experiential  marketing
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435
terhadap  variabel  niat  perilaku  pelanggan  melalui variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh yang lebih besar yaitu 8,3%. Ini berarti bahwa niat perilaku  pelanggan  akan  mengalami  peningkatan apabila  Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya  Megah terus  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang dalam prosesnya memperkuat experiential marketing.

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
1. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah
Berdasarkan  hasil  analisa  data  diketahui bahwa experiential  marketing memiliki  pengaruh langsung  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y 1 ).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil pengujian yang telah dilakukan yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 (sign <  5%).  Adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara experiential  marketing (X 1 )  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y 1 ).  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  pernah  dilakukan  oleh Tetanoe dan Dharmayanti (2014) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction . Semakin  kuat experiential  marketing yang diciptakan  oleh  perusahaan,  maka  akan  semakin besar tingkat  kepuasan pelanggan. Dan sebaliknya apabila  semakin  kurang  kuatnya experiential marketing, maka  tingkat  kepuasan  pelanggan semakin kecil. Dapat disimpulkan dalam penelitian ini  H1  yang  menyatakan  bahwa experiential marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Yamaha  PT. Roda Sakti Surya Megah dapat diterima.
2. Pengaruh Customer Delight terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Yamaha  PT. Roda Sakti Surya Megah
Berdasarkan  hasil  analisa  data  diketahui bahwa customer  delight (X 2 )  memiliki  pengaruh langsung  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y 1 ).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil pengujian yang telah dilakukan yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 (sign
<  5%).  Adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara customer delight (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan  (Y 1 ).  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan pendapat  Verma  (2003)  yang  menyatakan  bahwa lingkungan bisnis yang semakin ketat persaingannya  semua  pelaku  bisnis  berusaha memuaskan  konsumennya.  Akibatnya,  kepuasan pelanggan merupakan norma umum. Oleh karenanya,  pelanggan  harus  didorong  ke  zona delight .  Dapat  disimpulkan  dalam  penelitian  ini H2  yang  menyatakan  bahwa customer  delight berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah dapat diterima.
3. Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Yamaha  PT.

## Roda Sakti Surya Megah
Berdasarkan  hasil  analisa  data  diketahui bahwa  kepercayaan  pelanggan  (X 3 )  memiliki pengaruh  langsung  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y 1 ).  Hal  ini  dibuktikan dengan  hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan  yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 (sign <  5%).  Adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara kepercayaan  pelanggan  (X 3 )  terhadap  kepuasan pelanggan (Y 1 ). Hubungan kepercayaan pelanggan mencerminkan  semua  pengetahuan  yang  dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat oleh  pelanggan  mengenai  objek,  atribut,  dan manfaatnya.  Kepercayaan  terhadap  objek,  atribut, dan  manfaat  menujukkan  persepsi  pelanggan terhadap  suatu  retailer.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Erviana  dan Wahyuningsih  (2013)  menunjukkan  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Dapat  disimpulkan  dalam penelitian  ini  H3  yang  menyatakan  bahwa kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah dapat diterima.
4. Pengaruh  Experiential  Marketing  terhadap Niat  Perilaku  Pelanggan  pada  Yamaha  PT.

## Roda Sakti Surya Megah
Berdasarkan  hasil  analisa  data  diketahui bahwa experiential  marketing (X 1 )  memiliki
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435
pengaruh  langsung  yang  signifikan  terhadap  niat perilaku pelanggan (Y 2 ). Hal ini dibuktikan dengan hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan  yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 (sign <  5%)  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  yang signifikan  antara experiential  marketing (X 1 ) terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 ).  Secara empiris bahwa perusahaan sangat perlu menciptakan experiential  marketing yang  dapat menarik  niat pelanggan untuk menggunakan  suatu jasa  perusahaan.  Jika experiential  marketing perusahaan  itu  positif,  maka  dapat  dipastikan  niat pelanggan untuk menggunakan suatu jasa perusahaan itu juga akan meningkat. Hal ini sesuai dengan  hasil  penelitian  Rangkuti  (2006)  yang menyatakan  bahwa  persepsi  adalah  proses  dimana individu memilih, mengorganisasi, serta mengartikan stimulus yang diterima alat inderanya menjadi  suatu  makna.  Dengan  demikian  proses individu  akan  menjadikan  suatu  niat  perilaku pelanggan  untuk  menggunakan  produk  maupun jasa.  Dapat  disimpulkan  dalam  penelitian  ini  H4 yang  menyatakan  bahwa experiential  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat perilaku pelanggan Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah dapat diterima.
5. Pengaruh  Customer  Delight  terhadap  Niat Perilaku Pelanggan pada Yamaha PT. Roda

## Sakti Surya Megah
Berdasarkan  hasil  analisa  data  diketahui bahwa customer  delight (X 2 )  memiliki  pengaruh langsung  yang  signifikan  terhadap  niat  perilaku pelanggan  (Y 2 ).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil pengujian yang telah dilakukan yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 (sign <  5%)  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  yang signifikan  antara customer  delight (X 2 )terhadap niat perilaku pelanggan (Y 2 ). Hal ini sesuai dengan hasil  penelitian  dari  Fin  (2005)  yang  menyatakan bahwa delight (senang)  timbul  karena value yang tinggi  ( justice) serta  adanya  nilai  tambah  lain berupa surprise ( finishing  touch )  sehingga berpengaruh  positif  terhadap intention yang diasumsikan  akan  akan  menimbulkan  loyalitas yang  tinggi.Dapat  disimpulkan  dalam  penelitian ini  H5  yang  menyatakan  bahwa customer delight berpengaruh positif dan signifikan terhadap
niat  perilaku  pelanggan  Yamaha  PT.  Roda  Sakti Surya Megah dapat diterima.
6. Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap Niat  Perilaku  Pelanggan  pada  Yamaha  PT.

## Roda Sakti Surya Megah
Berdasarkan  hasil  analisa  data  diketahui bahwa  kepercayaan  pelanggan(X 3 )  memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap  niat perilaku  pelanggan  (Y 2 ).  Hal  ini  dibuktikan dengan  hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan yang  menghasilkan  nilai  signifikansi  sebesar 0,000  (sign  <  5%).  Adanya  pengaruh  yang signifikan  antara  kepercayaan  pelanggan  (X 3 ) terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 1 ).  Hal  ini sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh Suhari (2011) yang menghasilkan penelitian bahwa  kepercayaan  pada  internet  (toko online ) berpengaruh  terhadap  niat  membeli  secara online. Karena dengan kepercayaan dapat timbul niat seseorang untuk melakukan sesuatu terhadap objek  tertentu.  Dapat  disimpulkan  dalam penelitian  ini  H6  yang  menyatakan  bahwa kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  niat  perilaku  pelanggan Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya  Megah  dapat diterima.

## 7. Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Niat Perilaku Pelanggan pada Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah
Berdasarkan  hasil  analisa  data  diketahui bahwa kepuasan pelanggan (Y 1 ) memiliki pengaruh langsung terhadap niat perilaku pelanggan  (Y 2 ).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil pengujian yang telah menghasilkan nilai signifikasi  sebesar  0,000  (sign  <  5%)  yang menyatakan  adanya  pengaruh  yang  signifikan antara  kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  terhadap  niat perilaku  pelanggan  (Y 2 ).  Hal  ini  sesuai  dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Han dan Ryu (2006)  yang  menyatakan  bahwa  meningkatnya kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  penting  untuk memicu  munculnya  niat  konsumen  ( behaviour intention )  untuk  berkunjung  kembali  ( revisit intention )  dan  merekomendasikan  retailer  ke pelanggan  lainnya.  Dapat  disimpulkan  dalam
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435
penelitian  ini  H7  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  niat  perilaku  pelanggan Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya  Megah  dapat diterima.

## 8. Pengaruh  Experiential  Marketing,  Customer Delight,  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap
Niat  Perilaku  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan  pada  Yamaha  PT.  Roda  Sakti Surya Megah
Berdasarkan  hasil  analisa  data  diketahui bahwa experiential  marketing,  customer  delight, kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  niat perilaku  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan. Nilai koefisien pada variabel experiential marketing (X 1 ), customer delight (X 2 ), kepercayaan  pelanggan  (X 3 )  dan  kepuasan pelanggan  (Y 1 )  terhadap  niat  perilaku  pelaggan sebesar 22,260 dengan taraf signifikan 0,000< 0,05 atau  5%.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa secara bersama-sama variabel experiential marketing, customer delight, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara simultan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  niat  perilaku  pelanggan.  Hal  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  dari  Maliq  (2016)  yang menyatakan bahwa variabel experiential marketing dan customer satisfaction secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya  pada  penelitian  dari  Tetanoe  dan Dharmayanti  (2014)  yang  menyatakan  bahwa variabel experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Dan penelitian  dari  Darsono  dan  Dharmesta  (2005; Zboja  dan  Voorhees  (2006);  Luk  dan  Yip  (2008); dan  Ha et  al. (2010)  menyatakan  bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap niat pelanggan. Dapat  disimpulkan  dalam  penelitian  ini  H8  yang menyatakan bahwa experiential marketing, customer  delight, dan  kepercayaan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat perilaku  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan Yamaha  PT.  Roda  Sakti  Surya  Megah  dapat diterima.

## SIMPULAN
1. Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan  ditemukan bahwa  variabel experiential  marketing secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Yamaha  PT.  Roda Sakti Surya Megah.
2. Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan  ditemukan bahwa  variabel customer  delight secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Yamaha PT. Roda Sakti  Surya Megah.
3. Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan  ditemukan bahwa  variabel  kepercayaan  pelanggan  secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Yamaha  PT.  Roda Sakti Surya Megah.
4. Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan  ditemukan bahwa  variabel experiential  marketing secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  niat perilaku  pelanggan  pada  Yamaha  PT.  Roda Sakti Surya Megah.
5. Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan  ditemukan bahwa  variabel customer  delight secara  parsial berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  niat perilaku  pelanggan  pada  Yamaha  PT.  Roda Sakti Surya Megah.
6. Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan  ditemukan bahwa  variabel  kepercayaan  pelanggan  secara parsial  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap niat perilaku pelanggan pada Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah.
7. Berdasarkana  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan  ditemukan bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  secara parsial  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap niat perilaku pelanggan pada Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah.
8. Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan  ditemukan bahwa variabel experiential marketing, customer  delight, dan  kepercayaan  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  perilaku pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  pada Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah.
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan  diatas,  maka  saran  yang  perlu  peneliti sampaikan adalah sebagai berikut : 1. Perusahaan  perlu  meningkatkan  penerapan experiential marketing, customer  delight, kepercayaan  pemasar  dan  kepuasan  pelanggan. Karena  hal  ini  memberikan  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  niat  perilaku pelanggan  untuk  menggunakan  suatu  jasa perusahaan.
2. Bagi perusahaan Yamaha PT. Roda Sakti Surya Megah  dapat    selalu  menjaga  hubungan  baik dengan  para  pelanggan.  Upaya  yang  dapat dilakukan  tersebut  agar  dapat  memberikan dukungan  dan  menjaga  tingkat  loyalitas pelanggan.  Selanjutnya  perlu  juga  menjaga suasana  bengkel  yang  diberikan,  yaitu  tetap menjaga  kondisi  interior  yang  ada  dan  serta memberikan beberapa fasilitas yang mendukung  kenyamanan  misalnya  dengan menambahkan  spot wifi. Serta  para  karyawan yang selalu menjaga keramahan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Pada penelitian selanjutnya, bisa dikembangkan kembali  dengan  variabel-variabel  lain  seperti kualitas layanan maupun relationship marketing dikarenakan  dari  nilai  koefisien determinasi  (R 2 )  yang  menunjukkan  bahwa variabel experiential  marketing,  customer delight, kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  0,453.  Dan  nilai koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  menunjukkan bahwa variabel experiential marketing, customer  delight, kepercayaan  pelanggan  dan kepuasan  pelanggan  terhadap  niat  perilaku pelanggan  sebesar  0,547.  Yang  artinya  masih banyak variabel-variabel yang dapat
mempengaruhi variabel niat perilaku pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amir,  Hamzah.  2007.  Analisis  Experiential Marketing,  Emotional  Branding,  dan  Brand Trust  terhadap  Loyalitas  Merek  Mentari. Manajemen  Usahawan  Indonesia  (MUI): No. 06/ Th. 36 / Juni 2007, 22-28
Anindita,  Putri.  2015.  Pengaruh Customer Delight:  Justice,  Esteem, dan Finishing Touch terhadap Active dan Pasive  Loyalty (Studi pada Mitra Kerja UPT-PK Singosari, Malang). Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Vol 13 No 2.
Dharmmesta, Basu Swastha dkk. 2012. Manajemen  Pemasaran  Analisis  Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta. Fian,  Junai.  2016.  Pengaruh  Kepuasan  dan Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan AUTO 2000 Sungkono
Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 5, No. 6, Juni 2016.
Fin,  A.  2005.  Reassessing  The  Foundation  of Customer  Delight. Journal  of  Service
Research, 8 (2): 104-116. Fransisca, Andreani. 2007. Experiential
Marketing  Sebuah  Pendekatan  Pemasaran.
Jurnal  Manajemen  Pemasaran, Vol.  2  (1), 1-8. Harumi, Sasha Dwi. 2016. Pengaruh Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di
Perusahaan  Seiko  Laundry  Medan.  Jurnal Analitika, Vol. 8 (2) Desember (2016).
Hutama,  Cristanto  Leoma,  Hartono  Subagio.
2014. Analisa  Pengaruh  Dining  Experience terhadap  Behavioral  Intention  dengan Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel Intervening. Jurnal  Manajemen  Pemasaran Petra, Vol. 2, No. 1 (2014).
Indrawati.  2016. Perilaku  Konsumen  Individu dalam  Mengadopsi Layanan Berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi.
Juran, J. M. 1992. Total Quality Management: A Practical Guide. Juran Institute, Inc. Kurniawan,  Daniel  Anggra  Abdi  dkk.  2017.
Analisa Pengaruh Lingkungan Fisik Terhadap  Niat  Berperilaku  Melalui  Emosi Konsumen  di  DOMICILE  &LOUNGE Surabaya. Jurnal Hospitality dan
Manajemen Jasa Vol. 5 No. 1 (2017).
Kusumawati,  Andriani.  2011.  Analisis  Pengaruh Experiential  Marketing  Terhadap  Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan : Kasus Hypermart Malang  Town  Square  (MATOS).  Jurnal
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 15-26 ISSN; 2355-7435
Manajemen Pemasaran Modern Vol. 3 No. 1 Januari-Juni 2011.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.  2012.
Marketing Management. New Jersey:
Prentice Hall. Kotler, Philip and Gery Amstrong.2012. Principle  Of  Marketing. Global  Edition. Pearson Education.
Kwong,  Kenneth  K.,  and  Yau,  Oliver  H.M.
2002. The  Conceptualization  of  Customer Delight  :  a  Research  Framework,  Asia Pasific  Management Review,  7  (  2),  255- 256.
Malahayati dan Sorayanti Utami. 2016. Pengaruh
Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang  yang  di  mediasi  oleh  Kepuasan Pelanggan  pada  Konsumen  Cafe  Socolatte di  Kabupaten  Pidie  Jaya,  Aceh.  Jurnal Ilmiah  Mahasiswa  Ekonomi  Manajemen Vol. 1, No. 2, Mei 2016: 425:443.
Mothersbaugh  and  Hawkins.  2016.  Consumer Behavior:  Building  Marketing  Strategy, 13th  Edition.  New  York:  McGraw-Hill Education.
Mowen,  John  C.  2002.  Perilaku  Konsumen.
Jakarta: Erlangga.
Peppers,  Don  and  Martha  Rogers.  2004.
Managing Customer Relationship: A
Strategic  Framework.  New  Jersey:  John
Wiley & Sons, Inc
Purwianti,  Lily  dan  Karen  Tio.  2017.  Faktor-
Faktor  yang  Mempengaruhi  Behavioural Intention.  Jurnal  Manajemen  Maranatha,
Vol. 17 No. 1, November 2017.
Raharso.  2005.  Pengaruh Customer  Delight terhadap Behavioral  Intentions  Battery. Jurnal Wirausaha, 34(5):45-43.
Rahmawatim.  2003.  Pengaruh  “Sense”  dan “Feel”  dar  Experiential  Marketing  pada konsumen  Soto  Gebrak.  Jurnal  Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 (2), 109-121.
Rahmi, Hesti Oktavia. 2018. Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas  Pelanggan  PT.  PAL  Indonesia (Persero).  MAP  (Jurnal  Manajemen  dan Administrasi  Publik)  Vol.  1  No.  1,  Maret
2018. Rawlins, Brad L. 2007. Trust and PR Practice.
Saha  GC,  &  Theingi  H.  2009. Service  Quality, Satisfaction,  and  Behavioral  Intention  :  a Study  of  Low-Cost  Airline  Carrier  in Thailand. Manage.  Serv..  Qual.,  19(3):350- 372.
Schmitt,  Bernd  H.  2004. Experiential  Marketing :  How  To  Get  Customer  To  Sense,  Feel, Think,  Act  and  Relate  To  Your  Company And Brand. New York: Free Press.
Smilansky, Shaz. 2009. Experiential Marketing : A  Practical  Guide  To  Interactive  Brand Experiences. London  and  Philadelphia: Kogan Page.
Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Tetanoe, Vinsensius Ronald dan Diah Dharmayanti.  2014.  Pengaruh  Experiential Marketing  Terhadap  Pembelian  Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening  di  Breadtalk  Surabaya Town Square.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.  2011.
Service,  Quality,  &  Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono,  Fandy.  2008. Strategy  Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.