## KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

## Sulaiman
Program Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Riau, Kampus Bina Widya KM 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Abstract: Service Quality and Customer Loyalty. This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty in PT. Nav Jaya Mandiri Home Singing Family Pekanbaru. The data used are primary data and secondary data. The analysis used is descriptive analysis and simple linear regression analysis using SPSS version 17. Samples were taken using accidental sampling method with a sample size of 100 respondents. Results of research conducted by a simple linear regression analysis obtained value b (regression coefficient) of 0.810 to 0.666 of Constanta where an independent variable that any change in the quality of service will affect the dependent variable namely customer loyalty. Based on these results it can be concluded that the value of the correlation coefficient has a high value or positive, it means that there is the influence of service quality on customer loyalty. While the value of determination between service quality and customer loyalty is 55.4% and the remaining 44.6% is determined by other factors.
Keywords: physical evidence, reliability, assurance, empathy, responsiveness, customer loyalty Abstrak : Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen. Penelitian ini bertujuan  untuk men- getahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Nav Jaya Mandi- ri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru. Data yang digunakan adalah data primer dan data skunder. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 17. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian yang  dilakukan  dengan  analisis  regresi  linear  sederhana  di  peroleh  nilai  b  (koefisien  regresi) sebesar 0,810 untuk constanta sebesar 0,666 dimana bahwa setiap perubahan variabel indenpen- den yakni kualitas pelayanan akan berpengaruh pada variabel dependen yakni loyalitas pelang- gan. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai koefisien korelasi memiliki nilai yang tinggi atau positif, artinya bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan nilai determinasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 55,4% dan sisanya 44,6% ditentukan oleh faktor lain.
Kata kunci: bukti fisik, keandalan, jaminan, empati, daya tanggap, loyalitas pelanggan
PENDAHULUAN Dalam menghadapi era globalisasi, pertumbuhan ekonomi Kota Pekanbaru mengalami kemajuan dan perkembangan begitu besar. Ekonomi masyarakat Kota Pekanbaru yang sedang berkembang pada umumnya berusaha untuk mengembangkan dirinya dari suatu keadaan dan sifat ma- syarakat tradisional dengan keadaan eko- nomi terbelakang, menuju ke arah keadaan yang lebih baik.
Dari  pesatnya  aktifitas  ekonomi  dan aktifitas  masyarakat  tentunya  akan  menin - gkatkan pula intensitas untuk melakukan refresing, banyak sekali pilihan-pilihan yang menjadi pilihan sarana hiburan, me- nonton televisi, nongkrong dan berwisata kedanau buatan, pergi kekebun binatang, nonton bioskop, main bilyard, futsal, dan berkaraoke. Berkaraoke adalah salah satu hiburan yang bisa dinikmati oleh siapa saja tua, muda, laki-laki dan perempuan, bahkan
anak-anak, sehingga berkaraoke bisa dilaku- kan bersama-sama banyak orang, sehingga berkaraoke adalah salah satu pilihan yang menarik bagi sebagian masyarakat di pe- kanbaru. Dari berkembangnya tempat hiburan dan bisnis karaoke yang menjanjikan di kota pekanbaru, banyak juga pelaku bisnis yang mulai melirik dan juga menyediakan jasa hiburan ini di hotel-hotel yang ada di pekanbaru, karena dengan adanya tempat hiburan karaoke di perhotelan yang ada di pekanbaru akan lebih memanjakan pelang- gan atau konsumen untuk dapat menikmati jasa sewa hotel dan tempat hiburan ini. Akibat dari banyaknya pilihan tem- pat hiburan di lingkungan Pekanbaru, hal ini membuat para pelaku bisnis akan diwarnai dengan persaingan yang semakin tinggi. Persaingan ini akan memaksa para pelaku bisnis untuk mencari metode produksi yang paling efisien. Produk yang dihasilkan den - gan efisien akan dapat di jual dengan harga yang lebih murah. harga yang murah ini akan meningkatkan permintaan yang pada akhirnya akan menguntungkan produksi. Oleh karena itu setiap pelaku bisnis harus berupaya untuk meningkatkan kemampuan dan ketangguhan mereka dengan mengerah- kan seluruh potensi yang ada agar dapat me- masuki dunia pasar yang mampu bersaing. Salah  satu  faktor  yang juga menen- tukan  tingkat  keberhasilan  dan  kualitas perusahaan  adalah  kemampuan  perusaha- an  dalam  memberikan  layanan kepada pelanggan. Kualitas mencakup usaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa “kualitas jasa yang baik akan mem- berikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat den- gan perusahaan.
Selanjutnya menurut Tjiptono untuk mengukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) indikator yaitu, keandalan (reability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assu- ransi) , empati (empaty) dan bukti lang- sung (tangible). Griffin (2003) menyatakan bahwa apabila penilaian pelanggan merasa
baik terhadap kualitas pelayanan maka pe- langgan akan melakukan pemakaian ulang (repeat customer) dan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi pada rekan-rekan- nya, dan menurut Farida Jaspar (2005) pada gilirannya dari kinerja kualitas pelayanan yang memuaskan akan tercipta loyalitas pe- langgan terhadap perusahaan. Menurut Grif- fin (2002), loyality is defined as non-random purchase expressed over time by decisien making unit! Dengan karakteristik, repeat purchase, immunity, refres other dan pur- chase across product. Penelitian ini ber- tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen PT. NAV Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Ke- luarga Pekanbaru.

## METODE
Desain penelitian adalah kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data skunder. Pengumpulan data yang di- lakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Angket (Kuesioner), Wawan- cara (interview). Populasi dalam penelitian ini dijadikan patokan adalah pengunjung yang datang 2014 awal sampai akhir 2014 di  PT. Nav Jaya Mandiri Pekanbaru yaitu berjumlah 27.893 orang. Pengambilan sam- pel dilakukan dengan metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah anali- sis kuantitatif deskriptif dan analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan ban- tuan program SPSS versi 17.

## HASIL
Kualitas Pelayanan Analisis kualitas pelayanan PT.Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru dapat dilihat dari keseluruhan total variabel-variabel yang menjadi factor- faktor pembentuk kualitas pelayanan. Ada- pun variabel pembentuk dalam penelitian ini adalah tangibles, reliability, responsive- ness , assurance, empaty . Gambaran menge- nai nilai-nilai pembentuk kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 1:

## 48
Tabel 1. Analisis Kualitas Pelayanan PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru  (Variabel X) No Dimensi Rata- rata 1 Bukti Fisik (Tangible) 4.6 2 Kehandalan (Reliability) 4.2 3 Kepastian/ Jaminan (Assurance) 4.5 4 Empati (Empathy) 4.3 5 Daya Tanggap (Responssiveness) 4.4 Jumlah 22 Rata-rata 4.4 Sumber: Data olahan penelitian, 2016
Jika dilihat dari tabel 1 analisis kuali- tas pelayanan PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru berdasarkan pernyataan rata-rata tanggapan responden sebesar 4,4 termasuk kategori sangat setu- ju/sangat memuaskan/sangat tinggi kare- na berada pada interval 4,20-5,00. Maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan telah memberikan sutu sikap yang positif kepada pelanggannya secara langsung berdampak semakin loyalnya pelanggan itu sendiri.
Loyalitas Konsumen Loyalitas adalah terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat dian- taranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan peru- sahaan.
Loyalitas merupakan besarnya kon- sumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang pelanggan terhadap suatu pe- rusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri karakteristik/indikator dari loyalitas kon- sumen, yaitu: repeat purchase . (melakukan pembelian secara teratur dan berulang), re- fres other (menarik pelanggan baru untuk perusahaan atau menciptakan prospek bagi perusahaan dengan merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain), demon- strate immunity to the pull of the competi-
tion (tidak terpengaruh dan tertarik pada perusahaan lain dan menolak ajakan untuk menggunakan produk atau jasa yang dita- warkan pesaing), dan purchase across prod- uct or service lines . (membeli lini produk yang berbeda pada produsen yang sama). Dari ke empat dimensi loyalitas itulah yang mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas konsumen.
Tingkat loyalitas pelanggan PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru dapat dijelaskan dengan teknik interval, sebagaimana tercantum pada tabel 2.
Tabel 2. Analisis Loyalitas Konsumen PT.
Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Kelu- arga Pekanbaru (Variabel Y)
No Dimensi Rata- rata 1 Repeat Purchase 4.6 2 Refers Other 4.2 3 Immunity 3.9 4 Purchase across product or Service lines 4.1 Jumlah 16.8 Rata-rata 4.2 Sumber: Data olahan penelitian, 2016
Dalam penelitian yang dilakukan dila- pangan di dapat total skor tingkat loyalitas pelanggan sebesar 4,2 yang berada pada in- terval 4.20-5.00 yang dikategorikan sangat Setuju atau sangat tinggi. Baiknya tingkat loyalitas pelanggan merupakan efek dari baiknya kualitas pelayanan yang memuas- kan yang dirasakan pelanggan setelah berkunjung dan menggunakan jasa hiburan karaoke di PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru.
Analisis Korelasi Dan Determinasi Analisis korelasi dipahami sebagai tingkat keeratan antara masing-masing variabel. Korelasi dalam batasan ini yaitu korelasi antara variabel terikat (loyalitas) dan variabel bebas (kualitas pelayanan). Se- dangkan koefisien determinasi menjelaskan seberapa besar pengaruh variabel bebas ter- hadap variabel terikat.

## Tabel 3. Koefisien Korelasi Dan  Determinasi
No Keterangan Nilai 1 Nilai koefisien korelasi (R) 0,744 2 Nilai koefisien determinasi (R Squeare) 0,544 Sumber: Data olahan penelitian, 2016
Nilai koefisien korelasi sebesar 0,744, dimana nilai 0.744 pada penilaianya, memi- liki nilai yang kuat. Artinya bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelay- anan dengan loyalitas pelanggan PT. NAV Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru. Sedangkan nilai determinasi (R Square) sebesar 0,544 (54,4%) yang berarti bahwa persentase pengaruh kualitas pelay- anan terhadap loyalitas pelanggan PT. NAV Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru adalah sebesar 54,4%, sedang- kan sisanya 45,6% dipengaruhi oleh varia- bel lain yang tidak dimasukkan dalam pene- litian ini.
Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi digunakan untuk men- cari koefisien korelasi antara kualitas pelay - anan dengan variabel loyalitas pelanggan.

## Tebel 4. Nilai Regresi Linear Sederhana
No Variabel Nilai koefisien t-hitung 1 Constanta 0,666 2,042 2 Kualitas Pelayanan 0,810 11,030 Y = 0,666 + 0,810 X R 0,744 R Square 0,544 Sumber: Data olahan penelitian, 2016 Berdasarkan hasil persamaan regresi sederhana diatas antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. NAV Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekan- baru  tersebut,  diperoleh  nilai  b  (koefisien regresi) sebesar 0,810 untuk constanta sebe- sar 0,666, sehingga diperoleh persamaan re- gresinya Y=0,666+0,810X. dimana Y meru-
pakan nilai taksir dari b dan a yang menjadi konstanta yang selalu tetap dalam perhitun- gan ini.

## PEMBAHASAN
Pengujian hipotesis memang mutlak diperlukan terkait dengan suatu penelitian. Pengujian hipotesis dilakukan untuk mem- buktikan apakah terdapat pengaruh yang signifikan (berarti) variabel bebas terhadap variabel terikat.
Adapun hipotesisnya yaitu: “Diduga kualitas pelayanan (X) ber- pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT.NAV Jaya Mandiri Rumah Ber- nyanyi Keluarga Pekanbaru” Adapun rumus hipotesis statistic adalah : Ha (alternatif) : t hitung >t tabel HO (nol) : t hitung <t tabel
Dimana :
Ha
: Ada pengaruh antara kualitas pelay- anan dengan loyalitas pelanggan.
HO  : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Tabel 5. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (UJI t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .666 .326 2.042 .044 Kualitas Pelayanan .810 .073 .744 11.030 .000 a. Dependent Variable:
Loyalitas Sumber: Data olahan penelitian, 2016
Berdasarkan tabel 5 diketahui t hitung (t) sebesar 11.030, sementara t tabel tabel dengan a 0,05 dan df sebesar 1 diketahui nilai t tabel = 1,984, maka dengan demikian : t hitung > t tabel (11,030 > 1,984). Dengan demikian maka Ha diterima dan Ho ditolak, ini berarti ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan ter - hadap loyalitas pelanggan pada PT. NAV
Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru. Ini sesuai yang di kemukakan beberapa teori tentang pengaruh dan hubun- gan antara kedua variabel kualitas pelay- anan dan variabel loyalitas pelanggan, yang menyatakan bahwa: kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang kuat dengan pe- rusahaan yang menyediakan pelayanan jasa kepadanya. Pada gilirannya kepuasan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas terha- dap perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan (Fan- dy Tjiptono). Jika proses kualitas pelayanan itu terjadi berulang-ulang, berkelanjutan dan dipupuk secara terus menerus maka akan memberikan kepuasan pada sesuai harapan. Menurut  Griffin  (2003)  menyatakan bahwa apabila penilaian pelanggan merasa baik terhadap kualitas pelayanan, maka pelanggan akan melakukan pemakaian ulang (repeat customer), bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi word of mouth kepada rekan, saudara dan ke- nalannya, dan memiliki kekebalan atas ta- waran pesaing.
Dengan demikian kualitas pelayanan yang dibangun oleh PT. NAV Jaya Mandiri dapat dikembangkan. Dalam interaksi per- sonal, karyawan-karyawan PT. Nav Jaya Mandiri selalu memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini dapat dilihat dari kesigapan para pegawai dalam memberikan penjelasan terhadap setiap pertanyaan yang dilontarkan oleh para pelanggan dan pengunjung. Se- hingga setiap konsumen merasakan kualitas pelayanan yang berbeda diberikan perusa- haan. Untuk menambah tingkat kepuasan Pengunjung dan pengguna kartu member, sehingga Pengujung terus bisa loyal ter- hadap PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Ber- nyanyi Keluarga Pekanbaru, maka PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru harus komitmen dengan pelang- gan karena faktor tersebut mampu mempen- garuhi pelanggan untuk tetap berbelanja dan menggunakan jasa hiburan di PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi  Keluarga Pe- kanbaru, kemudian juga untuk  menambah minat atau simpati pelanggan lama mau-
pun pelanggan baru, sebaiknya perusahaan lebih sering mengadakan promo-dan even lain yang dapat menarik minat pelanggan untuk datang dan berkunjung menggunakan jasa hiburan dan pelanggan akan setia dan tidak berpindah ke tempat lain karena mer- eka sudah merasakan nyaman dan suka pada PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru, serta Untuk menjaga, kepercayaan pengunjung, pemilik member card dan konsumen umum lainnya, sebai- knya perusahaan menjaga kualitas sound system dan melengkapi lagu-lagu disetiap ruangan dan memberikan tema yang berbe- da setiap jenis ruangan, sehingga konsumen dapat memilih dan meraskan kenyamanan tersendiri di PT. Nav Jaya Mandiri Pekan- baru.

## SIMPULAN
Dari hasil analisis kualitas pelayanan pada PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Ber- nyanyi Keluarga Pekanbaru, berdasarkan pernyataan rata-rata tanggapan responden termasuk kategori sangat setuju yang be- rada  pada  interpretasi  koefisien  korelasi Tinggi. Hal ini bisa dijadikan sebagai suatu pedoman dan keunggulan dalam menambah tingkat kepuasan pengunjung dan pengguna member agar bisa terus loyal terhadap PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Ke- luarga Pekanbaru. Berdasarkan hasil anali- sis loyalitas pelanggan pada PT. Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekan- baru, tingkat loyalitas pelanggan dikategori- kan sangat setuju/sangat memuaskan atau tinggi. Berdasarkan nilai koefisien korelasi memiliki nilai yang tinggi. Artinya bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan (Dimensi Bukti fisik, kehandalan, jaminan, kepastian, daya tanggap) terhadap loyali- tas pelanggan pada PT. Nav Jaya Mandiri Rumah bernyanyi keluarga Pekanbaru. Se- dangkan nilai determinasi (pengaruh) an- tara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT.Nav Jaya Mandiri Rumah Bernyanyi Keluarga Pekanbaru menunjukan pengaruh sebesar 54,4% dan sisanya sebesar 45,6% ditentukan oleh faktor lain.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 14, Nomor 1, Juli 2016 : 46-51

## DAFTAR RUJUKAN
Jaspar Farida M.E. Manajemen Jasa, Ce- takan Pertama, Jakarta: Ghalia Indo- nesia, 2005. Jill .Griffin. 2002. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It . New and revised edition, Mcgraw-hill: Ken- tucky.
Jill Griffin. 2003. Costumer Loyality Jakar- ta, Erlangga. Tjiptono Fandy. 2005. Pemasaran jasa, Yog- yakarta: penerbit Andi Offset
Sulaiman, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen