## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, Vol 9, No 1 (2024): April, 653-659 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI: 10.33087/jmas.v9i1.1766

## Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction Pengguna E-Commerce Tokopedia di Kabupaten Bandung Barat
Arnie Shabrina Zaelani*, Tania Adialita Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani *Correspondence: arnieshabrina_20p338@mn.unjani.ac.id; tania.adialita@lecture.unjani.ac.id

## ABSTRAK
Sejak adanya e-commerce, pola belanja masyarakat telah berubah dari yang tradisional menjadi lebih modern, Dimana  mereka  kini  dapat  belanja  secara  online  hanya  melalui  smartphone.  Di  Indonesia,  terdapat  banyak platform  marketplace  seperti  Tokopedia,  Shopee,  Lazada,  Bukalapak,  dan  Blibli.  Pada  tahun  2022,  jumlah pengguna  e-commerce  di  Indonesia  mencapai  178,94  juta  orang,  dan  diproyeksikan  akan  meningkat  menjadi 196,47  juta  orang  hingga  akhir  2023.  Tokopedia  merupakan  salah  satu  e-commerce  terkemuka  di  Indonesia. Pada  tahun  2020,  Tokopedia  menempati  peringkat  ketiga  dalam  kategori  situs  penjualan  online  sebagai  e- commerce dengan jumlah pengguna terbanyak di Indonesia. Meskipun begitu, Tokopedia mengalami penurunan indeks  Top  Brand  Indonesia  pada  periode  2021  hingga  2023,  dengan  penurunan  sebesar  5,4  %.  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh  customer  satisfaction  pengguna  e-commerce  Tokopedia  di  Kabupaten  Bandung  Barat.  Sebanyak  90 responden  yang  menggunakan  aplikasi  e-commerce  Tokopedia  berpartisipasi  dalam  penelitian  ini.  Metode cross-sectional atau studi one-shot digunakan untuk mendapatkan data. Dengan menggunakan perangkat lunak SPSS 25, prosedur analisis data untuk penelitian ini meliputi tes Sobel, analisis regresi sederhana, dan analisis regresi  berganda.  Dari  jawaban  responden,  didapatkan  bahwa  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  customer  satisfaction.  Kemudian  e-service  quality  juga  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap repurchase intention. Kemudian customer satisfaction dapat memediasi perngaruh e-service quality terhadap repurchase intention.
Kata kunci : Customer Satisfaction, E-Service Quality, Repurchase Intention

## ABSTRACT
Since the advent of  e-commerce, shopping patterns have shifted from traditional to more modern ones, where people  can  now  shop  online  solely  through  smartphones.  In  Indonesia,  there  are  numerous  marketplace platforms such as Tokopedia, Shopee, Lazada, Bukalapak, and Blibli. In 2022, the number of e-commerce users in  Indonesia  reached  178,94  million,  and  it  is  projected  to  increase  to  196,47  million  by  the  end  of  2023. Tokopedia  is  one  of  the  leading  e-commerce  platforms  in  Indonesia.  In  2020,  Tokopedia  ranked  third  in  the category  of  online  sales  wensites  as  the  e-commerce  platform  with  the  highest  number  of  users  in  Indonesia. However, Tokopedia experienced a decline in index from 2021 to 2023, with a decrease of 5,4%. The aim of this research is to determine the effect of e-service quality on repurchase intention which is mediated by customer satisfaction of Tokopedia e-commerce users in West Bandung Regency. 90 respondents who used the Tokopedia e-commerce application participated in this research. A cross-sectional method or one-shot study was used to obtain data. Using SPSS 25 software, data analysis procedures for this research include the Sobel, test simple regression analysis, and multiple regression analysis. From the survey, it is found that the research results that e-service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Then e-service quality also has a positive and significant influence on repurchase intention. Apart from that, customer satisfaction has a positive and significant effect on repurchase intention. Then, customer satisfaction succeeded in mediating the influence of e-service quality on repurchase intention.
Keywords : Customer Satisfaction, E-Service Quality, Repurchase Intention

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  kini  mempermudah  kehidupan  manusia  sehingga  semua  terhubung dengan  segala  data  atau  informasi.  Karena  adanya  internet  yang  sudah  terjaring,  paling  cepat,  dan akurat  dalam  menyediakan  informasi  terbaru  dan  yang  dapat  membuat  seluruh  manusia  di  seluruh
dunia  saling  terhubung.  Dengan  tersedianya  internet  maka  muncul  kesempatan  peluang  usaha  atau bisnis  yang  baru  melalui  internet  yang  telah  banyak  digunakan  oleh  perusahaan  –  perusahaan  besar yaitu E-commerce (Sucipto & Fuad, 2020).
E-commerce adalah suatu proses pembelian, penjualan, atau pertukaran dengan bentuk produk, jasa, atau informasi yang didapatkan dari internet (Turban et al., 2015). Semenjak adanya e-commerce kini  gaya  belanja  masyarakat  telah  berubah  sudah  tidak  lagi  bersifat  tradisional  namun  kini  mereka bisa  berbelanja  hanya  melalui  smartphone.  Di  Indonesia  terbilang  sudah  ada  banyak  platform marketplace  yaitu  Tokopedia,  Shopee,  Lazada,  Bukalapak,  Blibli  (Purnama  &  Putri,  2021). Perusahaan  yang  mengembangkan  aplikasi  e-commerce  ini  pasti  mesti  selalu  stabil  untuk  menjaga kualitas pelayanan online mereka supaya mereka yang menggunakan e-commerce merasa dimanjakan dan dimudahkan dalam menggunakan e-commerce tersebut.

## Gambar 1 Prediksi Penggunaan E-commerce di Indonesia
Sumber : rumahmedia.com
Terlihat pada grafik diatas, prediksi penggunaan e-commerce di Indonesia semakin bertambah tiap tahunnya. Menurut Data Statistika Market Insight pada tahun 2022 jumlah pengguna e-commerce di  Indonesia  telah  mencapai  178,94  juta  orang,  lalu  totalnya  juga  diperkirakan  sampai  196,47  juta orang  hingga  akhir  2023  (Mustajab,  2023).  Di  Indonesia  terdapat  salah  satu  e-commerce  terbesar yaitu  Tokopedia.  Tokopedia  merupakan  salah  satu  e-commerce terkemuka  di  Indonesia.  Pada  tahun 2020, Tokopedia berada di peringkat ketiga dalam kategori situs jual beli online sebagai e-commerce dengan jumlah pengguna terbanyak di Indonesia.

## Tabel 1 Top Brand Index kategori Online Shopping 2021 – 2023
No E-Commerce Top Brand Index 2021 2022 2023 1 Shopelel 41,8 % 43,7 % 45,8 % 2 Lazada 15,2 % 14,7 % 15,1 % 3 Tokopeldia 16,7 % 14,9 % 11,3 %
www.topbrand-award.com
Menurut tabel 1 (satu) di atas, dapat menjelaskan bahwa peningkatan pengguna e-commerce di Indonesia  tidak  selalu  menunjukan  peningkatan  indeks  Top  Brand  Award  untuk  beberapa  situs  jual beli online. Meskipun Tokopedia dianggap sebagai e-commerce besar namun Tokopedia mengalami penurunan  indeks  pada  periode  2021  sampai  2023  dengan  presentasi  5,4  %.  Terdapat  dugaan  pada penelitian ini bahwa adanya penurunan pada situs jual beli online Tokopedia ini disebabkan pengguna sebelumnya tidak tertarik kembali berbelanja atau dengan kata lain terjadi penurunan terhadap minat beli  ulang  e-commerce  Tokopedia.  Pengguna  mungkin  memiliki  beberapa  masalah  dengan Tokopedia.  Seperti  memiliki  pengalaman  kurang  memuaskan  atau  buruk  yang  dapat  menyebabkan turunnya kepercayaan terhadap e-commerce yang dapat mempengaruhi niat membeli kembali. Hal ini juga sesuai dengan salah satu parameter yang digunakan dalam survei oleh Top Brand salah satunya
yaitu  commitment  share  yaitu  menunjukan  ketertarikan  suatu  merek  untuk  mendorong  konsumen untuk melakukan pembelian merek kembali di masa depan.
E-service  quality  merupakan  sebuah  proses  pengalaman  interaksi  dengan  website  selama  dan sesudah  layanan  online  diterima  (Parasuraman  et  al.,  2005).  Menurut  Parasuraman  (2005)  terdapat dimensi  untuk  mengukur  e-service  quality  yaitu  efficiency,  system  availability,  fulfillment,  privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Sebuah perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan yang  terbaik  supaya  mampu  menciptakan  kepuasan  pelanggan  (Rizan  et  al.,  2020).  Iqbal  &  Tantra (2023)  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  pada  e-service  quality  terhadap  customer satisfaction. Pernyataan tersebut didukung juga oleh  (Chandra et al., 2022; Hidayat & Nuzil, 2023). Lalu menurut (Sijabat, 2020) repurchase intention merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang dalam  membeli  dan  menggunakan  kembali.  Menurut  Panthura  (2011)  mengemukakan  terdapat indikator  untuk  mengukur  minat  beli  ulang  yaitu  keinginan  seseorang  untuk  membeli  ulang  suatu produk, suatu perilaku seseorang yang terlihat ingunn membeli kembali suatu produk dimasa depan, suatu  keinginan  seseorang  untuk  terus  menambah  pembelian  variasi  produk,  minat  yang menggambarkan  perilaku  seseorang  yang  memiliki  preferensi  utama  di  produk  tersebut.  Penelitian Wiatna (2022) menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap repurchase intention pada  e-commerce  E-grocery.  Selain  itu  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Priyatna  et  al.,  (2023) menemukan  bahwa  repurchase  intention  dipengaruhi  secara  positif  oleh  e-service  quality,  temuan tersebut didukung oleh penelitian dari (Indah et al., 2023). Menurut Duy & Hoang (2017) ada faktor yang  bisa  mempengaruhi  customer  satisfaction,  diantaranya  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas pelayanan.  Indikator  dalam  penelitian  ini  diambil  dari  Kotler  &  Keller  (2016)  yaitu  tingkat kesenangan  pelanggan  tinggi  yang  bisa  menciptakan  ikatan  emosional,  tingkat  kesesuaian  produk dengan  harapan  dan  kenyataan,  tingkatan  persepsi  tentang  kualitas  setelah  menikmati  produk  yang dijual.  Menurut  Zeithaml  (2018)  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  reaksi  dari  pemuasan  keinginan konsumen pada produk atau jasa yang memuaskan sesuai ekspetasi dari konsumen itu sendiri. Dengan demikian,  maka  memberikan  kepuasan  adalah  hal  yang  sangat  penting  karena  bisa  memberikan pengaruh  positif  kepada  konsumen  untuk  niat  membeli  ulang  di  e-commerce  tersebut.  Selanjutnya Iqbal  &  Tantra  (2023)  menunjukan  bahwa  repurchase  intention  dipengaruhi  secara  positif  oleh customer satisfaction. Demikian dengan penelitian  (Chandra et al., 2022; Ginting et al., 2023). Lalu berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Iqbal  &  Tantra  (2023)  menunjukan  bahwa  repurchase intention tidak  hanya  dipengaruhi  secara langsung  oleh  e-service  quality tetapi juga  di mediasi  oleh customer satisfaction. Pernyataan tersebut selaras dengan riset dari (Chandra et al., 2022).
Berdasarkan literasi dan penelitian terdahulu tersebut, hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1 : E-service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction H2 : E-service quality berpengaruh positif terhadap repurchase intention H3 : Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap repurchase intention H4 : customer satisfaction memediasi pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention

## METODE
Pada  penelitian  ini,  dilakukan  pendekatan  kuantitatif  dengan  data  primer.  Pengumpulan  data dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  (google  form)  dengan  melibatkan  pelanggan  yang  sudah mempunyai  pengalaman  menggunakan  e-commerce  Tokopedia.  Populasi  di  penelitian  ini  adalah responden yang tinggal  di Kabupaten  Bandung  Barat.  Jumlah  sampel  pada  penelitian ini  sebesar  90 orang. Skala penggunaan menggunakan skala Likert dengan skor tertinggi yaitu 5 dan terendah yaitu skor  1.  Metode  penentuan  sampel  yang  digunakan  adalah  convenience  sampling  yang  masuk  ke dalam  kategori  nonprobability  sampling.  Karakteristik  anggota  populasi  yaitu  laki  –  laki  dan perempuan  dengan  usia  minimal  17  tahun  yang  sudah  mempunyai  pengalaman  berbelanja  di Tokopedia di Kabupaten Bandung Barat (minimal satu kali berbelanja pada 6 bulan terakhir). Setelah memperoleh  data  melalui  survey  dengan  kuesioner,  Langkah  berikutnya  dilakukan  pengolahan  data dan  kemudian diolah menggunakan  program  SPSS  versi 25  dan  dengan tambahan  kalkulator  Sobel. Pengujian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  pengujian  validitas  dan  reliabilitas instrumen, uji asumsi klasik, uji regresi, uji Sobel dan uji hipotesis menggunakan uji t.

## HASIL
Jumlah responden yang terkumpul dalam penelitian ini adalah sebanyak 127 orang pengguna e- commerce  Tokopedia,  tetapi  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  90  orang pengguna e-commerce Tokopedia di Kabupaten Bandung Barat. Sebagian data yang tidak digunakan dalam  penelitian  ini merupakan  data yang tidak layak  untuk diolah  karena tidak  termasuk  ke  dalam kriteria pengujian serta adanya data yang bersifat ekstrim.  Mayoritas responden dalam penelitian ini yaitu  pada  usia  17-27  tahun  yaitu  sebanyak  73  orang  (81,1%),  dengan  jenis  kelamin  perempuan sebanyak 66  orang (73,3%),  dan  keseluruhannya berdomisili  di  Kabupaten  Bandung  Barat  (100 %). Responden sebanyak 66 orang (73,3 %) masih berstatus mahasiswa, dengan mayoritas pendapatan 1-5 juta  sebanyak  39  orang  (43,3  %).  Dari  sisi  penggunaan  e-commerce  Tokopedia,  sebanyak  34  orang (37,8 %) merupakan konsumen yang terakhir kali menggunakan < kurang dari 1 (satu) bulan sebelum dilakukan  survey.  Sebanyak  28  orang  (31,1  %)  sudah  mengguunakan  e-commerce  Tokopedia sebanyak > lebih dari 3 (tiga) kali dalam 6 bulan terakhir sebelum survey.

## Uji Validitas
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Item Koefisien Korelasi (r-hitung) r-tabel Keterangan E-Service Quality (X) X.1 0,853
0, 3061
VALID X.2 0,874 0, 3061 X.3 0,815 0, 3061 X.4 0,819 0, 3061 X.5 0,865 0, 3061 X.6 0,880 0, 3061 X.7 0,882 0, 3061 X.8 0,875 0, 3061 X.9 0,798 0, 3061 X.10 0,853 0, 3061 X.11 0,879 0, 3061 X.12 0,795 0, 3061 X.13 0,785 0, 3061 X.14 0,887 0, 3061 Customer Satisfaction (Y) Y.1 0,928 0, 3061 Y.2 0,855 0, 3061 Y.3 0,917 0, 3061 Repurchase Intention (Z) Z.1 0,925 0, 3061 Z.2 0,942 0, 3061 Z.3 0,868 0, 3061
Sumber : Hasil Olah Data Tahun 2023
Kuesioner  memuat  pernyataan  yang  mengukur  e-service  quality,  customer  satisfaction,  dan repurchase intention responden dengan menggunakan skala Likert. Metode korelasi Product Moment digunakan  dalam  uji  validitas  ini.  Menurut  hasil  uji  validitas  pada  tabel  2  (dua),  maka  dapat  dilihat bahwa  seluruh  instrumen  untuk  seluruh  variabel  valid  karena  seluruh 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dari  tiap  instrumen telrselbult lelbih belsar dari 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 selbelsar 0,3061.

## Uji Reliabilitas
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach’s Alpha Hitung Keterangan 1 El-Selrvicel Qulality (X) 0,969 RELIABEL 2 Culstomelr Satisfaction (Y) 0,882 3 Relpulrchasel Intelntion (Z) 0,897
Sumber : Hasil Olah Data Tahun 2023
Arnie  Shabrina  Zaelani  dan  Tania  Adialita,  Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  Repurchase  Intention yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction Pengguna E-Commerce Tokopedia di Kabupaten Bandung Barat
Menurut Sekaran & Bougie (2017) reliabilitas merupakan suatu kegiatan yang peneliti lakukan untuk  menegaskan  instrumen  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  bersifat  konsisten  jika dilakukan dalam lintas waktu berbeda. Sementara itu, kriteria penilaian untuk mengetahui reliabilitas suatu  instrumen  adalah  kurang  dari  0,60  dinilai  tidak  baik,  reliabilitas  dalam  kisaran  0,70  dapat diterima, dan reliabilitas lebih dari 0,80 dinilai baik (Sekaran & Bougie, 2017). Menurut tabel 3 (tiga) dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  nilai  Cronbach’s  alpha  untuk  instrument  e-service  quality  berada pada  kisaran  0,969  yang  artinya  baik.  Selanjutnya,  pada  instrumen  customer  satisfaction  0,882  dan repurchase  intention  0,897  yang  artinya  baik  maka  semua  variabel  pada  penelitian  ini  dinyatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Pada uji ini menggunakan teknik uji untuk menguji normalitas data pada penelitian ini yaitu uji Kolmogorov-Smirnov  jika  angka  signifikasi  >  0,05,  maka  data  berdistribusi  normal.  Pada  uji normalitas  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  pada  model  regresi  pertama  sebesar  0,056  dan  regresi kedua  sebesar  0,126  artinya  kedua  model  regresi  tersebut  berdistribusi  normal.  Kemudian  menurut Ghozali  (2013)  uji multikolinearitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  pada model  regresi  ditemukan adanya  korelasi  antar  dua  atau  lebih  variabel  independen.  Selain  itu,  nilai  yang  digunakan  dalam pengujian ini adalah nilai tolerance sebesar > 0,10 di mana nilai tersebut sama dengan nilai VIF < 10 yang  artinya  model  dapat  dikatakan  bebas  dari  multikolinearitas.  Hasil  uji  multikolinearitas  pada model  regresi  berganda  adalah  Tolerance  Value  sebesar  0,813  atau  VIF  sebesar  1,231  menunjukan bahwa  data  terbebas  dari  multikolineariras.  Lalu,  pada  uji  heteroskedastisitas  menggunakan  uji glejser,  yakni  untuk  melakukan  dengan  cara  meregresi  nilai  absolute  residual  dari  model  yang diestimasi terhadap variabel independen (Ghozali, 2013). Hasil uji heteroskedastisitas pada penelitian ini 0,319 dan 0,085 yang menunjukkan bahwa pada model regresi terbebas dari heteroskedastisitas.
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Sederhana Model B T Sig (Constant) 5.609  3.261  .002 E-Selrvicel Qulality  .127 4.505  .000
Dependent Variable: Customer Satisfaction Sumber : Hasil Olah Data Tahun 2023
Menurut tabel 4 dapat diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 5,609 + 0,127 X
Pada  persamaan  regresi  sederhana  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  konstanta dengan  besar  5,609  yang  menunjukan  jika  semua  variabel  bernilai  nol,  maka  customer  satisfaction akan  bernilai  5,609  satuan.  E-service  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  customer satisfaction  yang  dapat  dilihat  dari  koefisien  (B)  sebesar  0,127  dengan  nilai  thitung    sebesar  4,505 lebih besar dari nilai ttabel yaitu sebesar 1,66235 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Berganda Model B T Sig (Constant) 1.398  .924 .358 El-Selrvicel Qulality .085 3.292  .001 Culstomelr satisfaction  .499 5.640  .000
Dependent Variable: Repurchase Intention Sumber : Hasil Olah Data Tahun 2023
Menurut tabel 5 dapat diperoleh persamaan sebagai berikut : Z = 1,398 + 0,085 X + 0,499 Y
Mengacu  pada  persamaan  regresi  berganda  tersebut  bisa  disimpulkan  bahwa  nilai  konstanta sebesar  1,398  menunjukan  jika  semua  variabel  bernilai  nol  maka  repurchase  intention  akan  bernilai 1,398 satuan. E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention yang dapat dilihat dari koefisien (B) sebesar 0,085 dengan nilai thitung sebesar 3,292 lebih besar dari nilai
ttabel  yaitu  sebesar  1,66256  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,001  lebih  kecil  dari  0,05.  Selanjutnya customer  satisfaction  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  repurchase  intention  yang  dapat dilihat dari koefisien (B) sebesar 0,499 dengan nilai thitung sebesar 5,640 lebih besar dari nilai ttabel yaitu sebesar 1,66256 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Jika dibandingkan dari nilai  koefisien  yang  signifikan,  nilai  koefisien  terbesar  adalah  customer  satisfaction,  artinya  untuk meningkatkan  repurchase  intention,  pelanggan  harus  terus menerus  dipuaskan,  dan  dalam  penelitian ini  e-service  quality  yang  baik  dapat  meningkatkan  customer  satisfaction,  yang  pada  akhirnya  akan dapat  mendorong  pelanggan  untuk  berkeinginan  membeli  kembali  produk  melalui  e-commerce Tokopedia.
Gambar 2 Sobel Test Calculator for the Significance of Mediation Sumber : Hasil Olah Data Tahun 2023
Menurut hasil uji Sobel tersebut diperoleh thitung  customer satisfaction memediasi pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention sebesar 3,52630674 lebih besar dari ttabel (1,98761). Dengan  demikian  customer  satisfaction  berperan  memediasi  pengaruh  e-service  quality  terhadap repurchase intention.

## SIMPULAN
Hasil analisis yang sudah dilakukan pada pengguna e-commerce Tokopedia di area Kabupaten Bandung  Barat,  dapat  disimpulkan  bahwa  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  customer  satisfaction,  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase  intention,  customer  satisfaction  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  repurchase intention,  customer  satisfaction  berperan  memediasi  pengaruh  e-service  quality  terhadap  repurchase intention.  Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  jika  e-commerce  Tokopedia  ingin  meningkatkan keinginan  konsumen  untuk  berbelanja  kembali  produk  menggunakan  e-commerce  Tokopedia,  maka perlu dipastikan bahwa konsumen merasa puas berbelanja dengan mengoptimalkan e-service quality- nya.  E-service  quality  yang  diukur  pada  penelitian  ini  diantaranya  efficiency,  system  availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, contact. Namun, pada penelitian ini ada beberapa keterbatasan  diantaranya  yaitu,  dalam  penelitian  ini  hanya  di  Kabupaten  Bandung  Barat  yang mayoritas berusia 17 - 27 tahun. Maka dari itu, peneliti selanjutnya dapat memperluas cakupan secara geografis dan rentang  usia yang tidak diteliti  dalam  penelitian  ini  dengan jumlah  sampel yang  lebih besar  supaya  dapat  menampilkan  hasil  penelitian  yang  lebih  beragam  di  area  yang  berbeda  yang memungkinkan  hasil  penelitian  yang  berbeda.  Kemudian,  keterbatasan  lainnya  adalah  penelitian  ini hanya meneliti variabel e-service quality, customer satisfaction, dan repurchase intention saja. Maka dari  itu,  peneliti  selanjutnya  dapat  menambahkan  beberapa  variabel  lainnya  yang  terindikasi  dapat mempengaruhi  repurchase  intention  seperti  sales  promotion,  dan  price  fairness  dimana  persaingan antar e-commerce di Indonesia seringkali diramaikan dengan perang potongan harga (Marketnews.id, 2021).

## DAFTAR PUSTAKA
Chandra, S., Rizan, M., & Aditya, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Customer Experience Terhadap  Repurchase  Intention  dengan  Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening (Vol. 3, Issue 3).
Duy.  Phuong  Nguyun  Ngoc,  &  Hoang,  T.  M.  (2017).  FACTORS  AFFECTING  CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY THE CASE OF BINH DUONG CERAMIC PRODUCT. https://www.researchgate.net/publication/319482431
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi (7th ed.).
Ginting, Y. M., Chandra, T., Miran, I., & Yusriadi, Y. (2023). Repurchase intention of e-commerce customers  in  Indonesia:  An  overview  of  the  effect  of  e-service  quality,  e-word  of  mouth, customer trust, and customer satisfaction mediation. International Journal of Data and Network Science, 7(1), 329–340. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001
Hendra  Priyatna,  E.,  Agisty,  F.,  Fakultas  Ekonomi,  2  1,  Bisnis,  D.,  &  Tangerang,  U.  M.  (2023).
PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY  DAN  E-WORD  OF  MOUTH  TERHADAP  MINAT BELI  ULANG  PADA  E-COMMERCE  SOCIOLLA.  Dynamic  Management  Journal  ISSN, 7(1), 2580–2127. https://doi.org/10.31000/dmj.v7i1
Hidayat,  V.  R.,  &  Nuzil,  N.  R.  (2023).  PENGARUH  CUSTOMER  EXPERIENCE,  E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN MOBILE APLLICATION E-COMMERCE SHOPeE.
Indah,  S.,  Yuwana,  P.,  Wulandari,  A.,  Kiai,  U.,  Achmad,  H.,  &  Jember,  S.  (2023).  Siti  Indah Purwaning Yuwana dan Ayu Wulandari Pengaruh Brand Pride. Web Design Quality, …, 3(2). www.kompas.com
Iqbal,  M.,  &  Tantra,  T.  (2023).  PENGARUH  DESIGN  WEBSITE  QUALITY  DAN  E-SERVICE QUALITY  TERDAHAP  REPURCHASE  INTENTION  YANG  DIMEDIASI  OLEH CUSTOMER SATISFACTION. 7(2), 2023. www.katadata.com,
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management / Philip Kotler, Kevin Lane Keller. Marketnews.id.  (2021,  February  20).  Persaingan  bisnis  E-commerce  Semakin  Tajam.  Perang  Harga Menguntungkan Konsumen?
Mustajab, R. (2023). Pengguna E-Commerce RI Diproyeksi Capai 196,47 Juta pada 2023 . Panthura,  G.  (2011).  The  8th  SMEs  in  a  global  economy  conference  2011:  “Rising  to  the  global challenge: Entrepreneurship and SMEs development in Asia.”
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Malhotra,  A.  (2005).  E-S-Qual:  A  Multiple-Item  Scale  for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research.
Purnama, N. I., & Putri, L. P. (2021). Analisis Penggunaan E-Commerce Di Masa Pandemi. Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode penelitian untuk bisnis/ Uma Sekaran, Roger Bougie. Sijabat,  R.  (2020).  Digitalization  in  Business:  Examining  the  Antecedents  of  Repurchase  Intention Using Traveloka
Application. Jurnal
Manajemen Indonesia, 20(3), 224.
https://doi.org/10.25124/jmi.v20i3.3519
Sucipto,  E.,  &  Fuad,  T.  M.  (2020).  ANALISIS  PENGARUH  CITRA  MEREK  DAN  KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TOKOPEDIA DI JAKARTA.
Turban,  E.,  King,  D.,  Lee,  J.  K.,  Liang,  T.-P.,  &  Turban,  D.  C.  (2015).  Electronic  commerce  a Managerial and Social Networks Perspective 8th edition. Springer.
Wiatna,  R.  A.  (2022).  Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  Repurchase  Intention  melalui  E-
Satsifaction pada Pengguna
Aplikasi
E-Grocery.
https://journal.inspirasi.or.id/index.php/nomicpedia
Zeithaml,  V.  A.  (2018).  Services  Marketing  Integrating  Customer  Focus  Across  the  Firm  (7th  ed.). MC Graw Hil Education.