PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION ,

## DAN PERCEIVED SWITCHING COST TERHADAP

## CUSTOMER LOYALTY OPERATOR SELULER
Tommy Setiawan Ruslim Henryanto Wijaya Halim Putera Siswanto
Hadi Cahyadi
Universitas Tarumanegara henryanto.wijaya@gmail.com

## ABSTRACT :
The  need  for  cell  phone  use  can  be  said  to  be  a  necessity  that  cannot  be  avoided anymore in this day and age, both its use in communicating in business needs, personal needs to social relations with others. The importance of maintaining customer loyalty is very  significant  to  the  survival  of  a  company,  to  maintain  customer  loyalty  many variables  that  can  influence  it.  This  study  examines  the  effect  of  service  quality, customer  satisfaction,  perceived  switching  cost  on  customer  loyalty  of  "X"  mobile operator users at a university in West Jakarta. In this research, it was founded that was a  positive  and  significant  effect  service  quality,  customer  satisfaction,  perceived switching cost on customer loyalty of "X" mobile operator users at a university in West Jakarta.
Keywords : Serqual, Satisfaction, Switching, Loyalty

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  akan  penggunaan  ponsel dapat  dikatakan  merupakan  sebuah kebutuhan  yang  tidak  dapat  dihindari lagi  di  zaman  sekarang  ini,  baik penggunaannya  dalam  berkomunikasi dalam  keperluan  bisnis,  keperluan pribadi  sampai  hubungan  sosial  dengan orang  lain.    Di  Indonesia  terdapat beberapa operator seluler yang
menyajikan berbagai penawaran produk mereka dengan harga dan kualitas  yang berbeda-beda.    Untuk  itu  masing- masing  operator  seluler  untuk  dapat bersaing,  mereka  harus  memberikan yang  terbaik  untuk  konsumennya. Pentingnya menjaga loyalitas konsumen sangatlah signifikan terhadap kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan, untuk  menjaga  loyalitas  konsumen
banyak  variabel-variabel  yang  bisa mempengaruhinya.  Dalam  hal  industri operator  seluler,  kecepatan  browsing menjadi  salah  satu  kunci  penting, karena  banyak  konsumen  sekarang membutuhkan  kecepatan  internet  untuk
melakukan  aktivitas  mereka  masing- masing baik untuk melakukan pekerjaan, youtube, bermain game, dsb.
Dari data yang diperoleh dari tekno.kompas.com, terlampir pada gambar 1: Gambar 1 Laporan Jaringan Seluler Juli 2019
Dengan  memperhatikan  tabel  di  atas dapat dilihat kualitas kecepatan pengunduhan dari masing-masing operator selular, setiap konsumen tentunya  menginginkan  yang  terbaik dalam  penggunaan  produk  mereka sendiri.    Oleh  karena  itu  kepuasan merupakan  faktor  yang  sangat  penting dalam  menjaga  sebuah  loyalitas  yang baik  dari  konsumen  itu  sendiri,  dengan
kepuasan  penggunaan  produk  yang bersangkutan diharapkan membuat konsumen  menjadi loyal terhadap produk  tersebut. Service  quality yang baik juga dipercaya dapat meningkatkan loyalitas konsumen seperti yang dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010) meneliti tentang service  quality pengguna  operator seluler terhadap loyalitas, dengan
mengukur service  quality dari  segi network,  value  added-services,  mobile devices,  customer  services,  pricing structure,  billing  system. Tarus  & Rabach  (2013)  meneliti satisfaction pengguna  operator  selular  di  Kenya terhadap  loyalitas  konsumen,  yang dinilai dari kepuasan terhadap pelayanan yang ditawarkan, menunjukan pentingnya menjaga kepuasan konsumen untuk kelangsungan loyalitas suatu
perusahaan. Perpindahan operator
seluler  akibat  dampak  dari  harga  yang berbeda yang ditawarkan oleh
pesaingnya  juga  menjadi  faktor  yang tidak  kalah  penting  dalam  menentukan loyalitas konsumen, mengingat perekonomian  yang  tidak  menentu  bisa membuat  sejumlah  konsumen  untuk berpindah  dari  penggunaan  operator yang  sebelumnya  digunakan  untuk berganti  ke  operator  lainnya.    Apabila operator  pesaing  menawarkan  harga yang  lebih  murah  mungkin  bisa menyebabkan konsumen untuk berpindah menggunakan operator seluler  tersebut.  Fenomena  operator seluler  di  Indonesia  menjadi  hal  yang menarik  untuk  diteliti  dengan  melihat sejumlah  perusahaan  yang  sedang mengalami  penurunan  untuk  diteliti
tentang  loyalitas  konsumennya.    Oleh karena  itu  peneliti  berniat  membuat penelitian  yang  berjudul    “Pengaruh service  quality,  satisfaction,  perceived switching cost terhadap customer loyalty operator seluler.
Perumusan Masalah Berdasarkan  permasalahan  di  atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Apakah service quality memiliki pengaruh terhadap customer loyalty ?
b) Apakah customer  satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty ?
c) Apakah perceived switching cost memiliki pengaruh terhadap customer loyalty ?
Batasan Masalah
Penelitian ini memiliki batasan dari segi ruang  lingkup  penelitian  menggunakan mahasiswa  di  sebuah  universitas  di Jakarta Barat yang menggunakan operator  seluler  merek  “X”,  dengan periode  pembagian  sampel  pada  bulan Oktober-November 2019.
Pengaruh Service Quality, Satisfaction dan Perceived Switching Cost Terhadap Customer Loyalty Operator Seluler
Tujuan Penelitian Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
a) Untuk mengetahui apakah service quality memiliki pengaruh terhadap customer
loyalty.
b) Untuk mengetahui apakah
customer  satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer
loyalty.
c) Untuk mengetahui apakah perceived switching cost memiliki pengaruh terhadap customer loyalty .

## TELAAH LITERATUR
Service Quality.
Menurut  Ganguli  &  Roy  (2011), definisi service  quality adalah  sebagai berikut  : ―Service  quality  has  been defined  in  services  marketing  literature as  an  overall  assessment  of  service  by the customers‖ .  Kotler & Keller (2006) dalam  Hafeez  &  Muhammad  (2012) mendefinisikan service  quality sebagai berikut : ―Service  is  kind  of performance that is offered by one party to another and in corporeality is a must part  of  it‖. Dari  definisi  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa service  quality adalah  pelayanan  adalah  kinerja  yang ditawarkan sebagai keseluruhan
penilaiannya dari konsumen.
Satisfaction.
Andaleeb & Conway (2006),
mendefinisikan  kepuasan  konsumen sebagai“ the overall level of contentment
with  a  service/product  experience‖.
Sedangkan,  Tuan  &  Linh  (2014), mendefinisikan ―customer  satisfaction is defined as the levels of service quality performances  that  meet  customers’ expectations‖. Dari  definisi  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan adalah  tingkat  pengalaman  seseorang atau  kualitas  pelayanan  yang  diberikan terhadap  ekspektasi  dari  produk/  jasa tersebut.
Switching Cost.
Avgeropoulos & Bonnici (2014), mendefinisikan switching  cost sebagai berikut : ―Switching costs are the costs that consumers  face in  order to  change between substitute products‖. Heide & John  dalam  Shah,  et  al.  (2013), mendefinisikan switching  cost sebagai berikut : ―switching  costs  are
exacerbated by idiosyncratic
investments, that is, investments that are
difficult to switch to another relationship‖. Dari  definisi  di  atas dapat disimpulkan bahwa switching cost adalah  biaya  yang  dihadapi  konsumen ketika mengganti suatu produk, investasi  yang  sulit  untuk  berpindah  ke yang lainnya.

## Customer loyalty.
Definisi  loyalitas  menurut  Thakur (2016)  dalam  Alhaija  ,  et  al.  (2018), adalah  :  “ loyalty  as  a  customers’ intention  to  remain  committed  to specific  provider  in  the  marketplace  by repeating
their
purchasing experiences‖. Kim  &  Yoon  (2004) dalam  Khan  (2012),  mendefinisikan loyalitas  konsumen  sebagai  berikut  : ―Customer  loyalty  has  been  defined early that, it is normally the willingness of  customer  to  maintain  their  relations with a particular firm or service/product‖. Dari  definisi  di  atas, dapat  disimpulkan  loyalitas  adalah intensitas konsumen untuk terus menggunakan produknya dengan melakukan  pembelian  berulang  dengan penggunaan produk yang sama.
Keterkaitan service  quality terhadap customer loyalty.
Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh Santouridis  dan  Trivellas  (2010)  yang meneliti  tentang  pengaruh service quality terhadap  loyalitas  konsumen operator  seluler  di  Yunani,  dengan mengambil  205  sampel  yang  valid dengan menggunakan kuesioner, service quality dalam hal network, value added- services,  mobile  devices,  customer services,  pricing  structure,  billing system. Diperoleh  hasil  bahwa service quality berpengaruh  positif  terhadap loyalitas konsumen.
Keterkaitan satisfaction terhadap customer loyalty.
Tarus  dan  Rabach  (2013)  dalam penelitiannya  meneliti  tentang  operator seluler  di  Kenya,  dalam  penelitiannya diambil sampel sebanyak 300 responden di mana hanya sebanyak 140
data yang digunakan dalam penelitiannya.    Dari  hasil  penelitiannya diperoleh  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty pada  pengguna  operator  seluler di Kenya.
Keterkaitan perceived  switching  cost terhadap customer loyalty Qayyum,  Khang  &  Krairit  (2013), meneliti  tentang  pentingnya perceived switching  cost pada customer  loyalty pengguna  operator  selular  di  provinsi Punjab negara
Pakistan, dengan mengambil sampel sebanyak 700
kuesioner  yang  disebar,  sebanyak  594 yang  kembali  dan  diolah  datanya.
Dalam penelitiannya
perceived switching cost terhadap customer loyalty terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Aritonang (2007) menjelaskan
definisikan  populasi  sebagai  seluruh unsur  subjek  penelitian  atau  disebut juga universe .    Yang  menjadi  populasi dalam  penelitian  in  adalah  seluruh konsumen  pengguna  layanan  operator “X”.    Karena  banyaknya  populasi tersebut,  maka  peneliti  mengambil sampel  di  sebuah  universitas  yang  ada di  Jakarta  Barat.  Ada  pun  metode pengambilan  sampel  dalam  penelitian ini  menggunakan  metode  metode  tidak acak (non-probability sampling).
Dengan  teknik  pengambilan  sampel
convenience  sampling ,  Nasution  & Usman  (2007)  menjelaskan  bahwa convenience sampling dilaksanakan
terhadap “kenyamanan” berkaitan dengan penyediaan data yang dibutuhkan.    Sampel  yang  diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 responden, di mana ukuran pengambilan  sampel  ini  mengacu  pada Roscoe  (1975)  dalam  Uma  Serakan (2013)  yaitu  ukuran  sampel  yang  ideal untuk  dilakukannya  sebuah  penelitian adalah  lebih  dari  30  atau  kurang  dari 500.
Tabel 1 Indikator Service Quality (X 1 ) Indikator Keterangan 1. Kejelasan suara
2. Cakupan area operator
3. Operator  memperlakukan  saya  dengan baik ketika terjadi keluhan
4. Operator  memberikan  layanan  tambahan yang bervariasi
5. Operator  memberikan  pelayanan  yang reliabel (konsisten) seperti yang dijanjikan
6. Staf  operator  seluler  “X”  melayani  saya dengan  baik  ketika  saya  berkunjung  ke kantor operatornya Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2
Netral (N) = 3
Setuju (S) = 4
Sangat Setuju (SS) = 5
Sumber : Santouridis &Trivellas (2010), Tarus & Rabach (2013), Qayyum, Khang & Krairit (2013
Tabel 2 Indikator satisfaction (X 2 ) Indikator Keterangan 1. Secara  keseluruhan  saya  puas  terhadap kualitas  yang  diterima  dari  operator seluler “X”
2. Secara  keseluruhan  saya  puas  terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan 3. Pilihan  yang  bijak  untuk  menggunakan operator seluler “X”
4. Memilih  operator  “X”  merupakan  sebuah
pilihan yang tepat Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2 Netral (N) = 3 Setuju (S) = 4 Sangat Setuju (SS) = 5
Sumber : Santouridis &Trivellas (2010), Tarus & Rabach (2013), Qayyum, Khang & Krairit (2013)
Pengaruh Service Quality, Satisfaction dan Perceived Switching Cost Terhadap Customer Loyalty Operator Seluler
Tabel 3 Indikator perceived switching cost (X 3 ) Indikator Keterangan 1. Mengganti  operator  seluler  lain  akan memberikan biaya tambahan
2. Saya  tidak  yakin  bahwa  operator seluler  lain  dapat  memberikan  tarif yang lebih murah
3. Untuk berpindah ke operator lain, saya akan membandingkan dari segi pelayanan, tarif, area cakupan dsb
4. Jika  saya  mengganti  operator  seluler lain,  operator  tersebut  belum  tentu dapat memberikan kualitas seperti yang saya harapkan
5. Walaupun  saya  sudah  mempunyai berbagai informasi, membanding- bandingkan operator seluler lain membutuhkan waktu, tenaga, usaha
6. Saya  memikirkan  orang  yang  tidak dapat  menghubungi  saya  akibat  saya mengganti  nomor handphone yang baru Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2 Netral (N) = 3 Setuju (S) = 4
Sangat Setuju (SS) = 5
Sumber : Qayyum, Khang & Krairit (2013)
Tabel 4 Indikator Customer loyalty (Y) Indikator Keterangan 1. Saya akan merekomendasikan  operator seluler “X” ke orang lain
2. Saya akan terus menggunakan operator seluler “X”
3. Walaupun  operator  merek  lain  lebih murah,  saya  akan  tetap  menggunakan operator seluler “X”
4. Jika  saya  membeli  nomor handphone baru,  saya  akan  memilih  operator seluler “X”
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2 Netral (N) = 3 Setuju (S) = 4 Sangat Setuju (SS) = 5
Sumber : Santouridis & Trivellas (2010), Qayyum, Khang & Krairit (2013)
Dari  uraian  yang  dikemukakan  pada keterkaitan antara variabel di atas, maka
secara  praktis  model  penelitian  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 (+) H2 (+) H3 (+)

## Gambar 2 Model penelitian
Terdapat  3  hipotesis  dalam  penelitian ini  yang  diperoleh  dari  penelitian- penelitian yang sebelumnya, di mana :
H1: service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap
customer loyalty
H2: satisfaction memiliki  pengaruh
positif signifikan terhadap customer loyalty H3: perceived switching  cost memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty
Sebelum  dilakukan  analisis  regresi berganda,  setiap  butir  indikator  pada kuesioner  tersebut  harus  melewati  uji
validitas  dan  reliabilitas  terlebih  dahulu terhadap masing-masing variabel dalam penelitiannya. Neuman (2011) mendefinisikan validitas sebagai
kesesuaian  yang  terjadi  antara  konstruk yang  digunakan  pada  suatu  penelitian atau bagaimana
peneliti mengkonseptualisasikan idenya ke dalam  definisi  konseptual  dan  suatu ukuran.  Lebih  singkatnya  validitas membahas  mengenai  seberapa  tepat indikator  yang  diukur  dalam  suatu penelitian  terhadap  konstruk  dalam penelitian itu. Priyatno (2013)
mengemukkakan bahwa syarat indikator dikatakan  valid  apabila  nilai Corrected Item –  Total  Correlation diatas  0,3.
Service quality (X1) Perceived switching cost (X3) Customer loyalty (Y) Satisfaction (X2)
Ghozali  (2007),  menyimpulkan  bahwa
reliabilitas (kehandalan) jawaban seseorang  terhadap  pernyataan  yang stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Pengujian
reliabilitas  ini  diuji  dengan  melihat besarnya  nilai Cronbach’s  Alpha , dikatakan reliabel apabila nilai
Cronbach’s Alpha > dari 0,6.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Subjek penelitian Setelah  indikator  selesai  disusun,  maka kuesioner  disebar  kepada  mahasiswa  di sebuah  universitas  di  Jakarta  Barat, dengan  klasifikasi  subjek  responden tersebut adalah sebagai berikut :
1. Jurusan
Sebanyak  42  responden  adala mahasiswa  jurusan  Manajemen dan 8 responden adalah mahasiswa jurusan Akuntansi.
2. Semester
Sebanyak  22  responden  dalam
penelitian  ini  adalah  mahasiswa semester  1  sampai  2,  sebanyak
10 responden merupakan mahasiswa semester 3 sampai 4, dan  sisanya  adalah  mahasiswa semester 5 ke atas.
Uji Validitas & Uji Reliabilitas Setelah kuesioner disebar, maka kuesioner  tersebut  diolah  datanya  dan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas  terhadap  indikator-indikator dari  masing-masing  variabel  tesebut, berikut hasil pengujiannya.
Tabel 5 Uji Validitas Service quality (X 1 ) Indikator Hasil Kejelasan suara 0,530 Cakupan area operator 0,498 Operator memperlakukan saya dengan baik ketika terjadi keluhan 0,605 Operator memberikan layanan tambahan yang bervariasi 0,593 Operator memberikan pelayanan yang reliabel (konsisten) seperti yang dijanjikan 0,721 Staf  operator  seluler  “X”  melayani  saya  dengan  baik  ketika  saya berkunjung ke kantor operatornya 0,619
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Satisfaction (X 2 ) Indikator Hasil Secara  keseluruhan  saya  puas  terhadap  kualitas  yang  diterima  dari operator seluler “X” 0,836 Secara keseluruhan saya puas terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan 0,748 Pilihan yang bijak untuk menggunakan operator seluler “X” 0,623 Memilih operator “X” merupakan sebuah pilihan yang tepat 0,516 Tabel 7 Hasil Uji Validitas Perceived switching cost (X 3 ) Indikator Hasil Mengganti operator seluler lain akan memberikan biaya tambahan 0,511 Saya  tidak  yakin  bahwa  operator  seluler  lain  dapat  memberikan  tarif yang lebih murah 0,765 Untuk berpindah ke operator lain, saya akan membandingkan dari segi pelayanan, tarif, area cakupan dsb 0,734 Jika saya mengganti operator seluler lain, operator tersebut belum tentu dapat memberikan kualitas seperti yang saya harapkan 0,661 Walaupun  saya  sudah  mempunyai  berbagai  informasi,  membanding- bandingkan operator seluler lain membutuhkan waktu, tenaga, usaha 0,585 Saya  memikirkan  orang  yang  tidak  dapat  menghubungi  saya  akibat saya mengganti nomor handphone yang baru 0,521 Tabel 8 Hasil Uji Validitas Customer loyalty (Y) Indikator Hasil Saya akan merekomendasikan operator seluler “X” ke orang lain 0,508 Saya akan terus menggunakan operator seluler “X” 0,525 Walaupun  operator  merek  lain  lebih  murah,  saya  akan  tetap menggunakan operator seluler “X” 0,485 Jika saya membeli nomor handphone baru, saya akan memilih operator seluler “X” 0,395
Dari  hasil  uji  validitas  di  atas  antara tabel  5,  tabel  6,  tabel  7  dan  tabel  8 menunjukkan  bahwa  semua  indikator sudah  valid  karena  hasilnya  di  atas  0,3
sehingga  dengan  demikian  instrumen pernyataan  akan  dilanjutkan  dengan pengujian reliabilitas. Tabel 9 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s α Service quality 0,818 Satisfaction 0,821 Perceived switching cost 0,843 Customer loyalty 0,690
Sedangkan  untuk  hasil  pada  tabel  9 menunjukan  bahwa  nilai Cronbach’s
Alpha > 0,6. Sehingga dengan demikian
semua  variabel  maka  dapat  dikatakan sudah reliabel.
Uji Asumsi Klasik Data

## Gambar 3 Normalitas
Gambar  3  menunjukkan  titik-titik  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal,  maka  dapat disimpulkan bahwa data penelitian ini terdistribusi secara normal.
Multikolinearitas Tabel 10 Uji multikolinearitas
Collinearity Statistics Tolerance Tolerance .532 .532 .795 .795 .641 .641 Tabel 10 dilakukan uji multikolinearitas di mana nilai Variance Inflation Factor
( VIF )  seluruhnya  bernilai  <  10,  maka multikolinearitas tidak terjadi.

## Gambar 4 Heteroskedastisitas
Pada  gambar  4    menunjukan  di  mana bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak tanpa  pola yang jelas, sehingga dengan
demikian bahwa heteroskedastisitas tidak terjadi.
Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam peneltian ini dilakukan dengan menggunakan uji t, dengan melihat hasil pada tabel 11 di bawah ini :
Tabel 11 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.262 1.284 2.540 .015 SQ .206 .091 .301 2.266 .028 PSC .200 .083 .261 2.402 .020 CS .293 .086 .410 3.392 .001
a. Dependent Variable : CL
Dengan  membandingkan  nilai  sig.  di tabel  11,  jika  lebih  kecil  dari  0,05. Maka  dapat  kita  simpulkan  sebagai berikut :
1. H 1 tidak ditolak, terdapat pengaruh positif signifikan
service quality terhadap customer loyalty 2. H 2 tidak ditolak, terdapat pengaruh positif signifikan customer  satisfaction terhadap
customer loyalty 3. H 3 tidak ditolak, terdapat pengaruh positif signifikan perceived switching cost terhadap customer loyalty

## KESIMPULAN
Melalui hasil pengujian di atas, diperoleh  hasil  bahwa  dari  ketiga variabel  independen  dalam  penelitian ini, semuanya memiliki arah yang sama dan  nilai  signifikansi  dengan  hipotesis atau dengan penelitian yang sebelumnya.    Dari  variabel  independen pertama service quality memiliki pengaruh  positif  signifikan  terhadap customer  loyalty yang  sejalan  dengan hipotesis  dalam  penelitian  ini.    Hal  ini menandakan  bahwa  dalam  industri operator seluler, service quality sangatlah berperan penting dalam menentukan  loyalitas  konsumennya. Baik  dari  segi  area  cakupan  signal, suara yang jelas saat bercakap bertelepon,  pelayanan  yang  baik  dari  si
operator dalam memberikan
penanganan  keluhan,  dsb.  Sedangkan pada  variabel  independen  kedua  yaitu
customer
satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
tertinggi dibandingkan variabel independen lainnya. Hal ini menandakan pentingnya kepuasan konsumen terhadap penggunaan layanan  operatornya  untuk  menambah loyalitas  sehingga  tidak  berpindah  ke operator seluler lainnya. Variabel independen yang ketiga adalah switching  cost memberikan  efek  positif signifikan  ketiga  terbesar  dibandingkan variabel  independen  lainnya,  hal  ini mencerminkan  bahwa  tingkat  loyalitas juga dapat dipengaruhi oleh perubahan- perubahan  harga  dari  pesaingnya,  dan juga  membanding-bandingkan  dengan kompetitornya  yang  lain  baik  dari  segi waktu, tenaga, dsb.
Saran
1. Untuk  tetap  mempertahankan  atau meningkatkan  loyalitas  konsumen dapat  dengan  cara  meningkatkan kepuasan konsumen melalui
peningkatan kualitas, serta
meningkatkan service quality seperti kejelasan  suara,  area  cakupan,  dsb. Yang  terkahir  untuk  meningkatkan
loyalitas dapat dengan cara
meningkatkan perceived  switching cost dengan  mempertahankan  harga yang sekarang.
2. Terbatasnya  ruang  lingkup  yang diambil  dalam  penelitian  ini  yaitu hanya  di  area  universitas  yang  ada di  Jakarta  Barat,  tentunya  untuk hasil  yang  lebih  maksimal  bisa
mengambil  sampel  lebih  besar  lagi ruang  lingkupnya  bisa  di  Jakarta atau  pun  ruang  lingkup  yang  lebih besar.
3. Penambahan sampel dalam penelitian untuk meningkatkan tingkat keakuratan hasil dari penelitian ini juga diperlukan, disarankan untuk mengambil sampel yang lebih besar agar hasil penelitian dapat lebih maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Alhaija,  A.  S.  A.,  Yusof,  R.  N.  R.,
Hashim,  H.,  Jaharuddin,  N.  S. (2018).    “Determinants  of Customer  Loyalty:  A  Review and Future Directions”.
Australian  Journal  of  Basic  and
Applied  Sciences.    Vol  12  (7)  :
106-111
Andaleeb,  Syed  Saad  &  Conway, Carolyn. (2006), ―Customer
Satisfaction in Restaurant Industry : an Examination of the
Transaction  Specific  Model ”.
Journal of Services Marketing.
Aritonang,  R.  Lerbin,  R.  (2007) .  Teori dan  Praktik  Riset  Pemasaran . Bogor: Ghalia Indonesia
Avgeropoulos, Stephanos & Bonnici, T. S.  (2014). Wiley  Encyclopedia of Management , edited by Professor Sir Cary L Cooper.
Ganguli,  Shirshendu  &  Roy,  S.  K. (2011).    “Generic  technology- based service quality dimensions in banking”. International Journal  of  Bank  Marketing  Vol.
29 (2) : 168-189
Ghozali, Imam. (2007). Analisis Multivariate  dengan  program PASW. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar.  (2012).    “The  Impact of  Service  Quality,  Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan”. International Journal of Business and Social Science Vol. 3 (16) : 200-209
Khan,  Inamullah.  (2012).  “Impact  of Customers Satisfaction And Customers Retention on Customer Loyalty”. International Journal of Scientific & Technology Research Vol. 1 (2) : 106-110. Nasution,  M.  E.  &  Usman,  Hardius. (2007). Proses Penelitian
Kuantitatif. Jakarta  :  Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Neuman,  W.L.,  (2011) Basic  of  social research: Qualitative and
Quantitative  Approach .  Boston:
Pearson Education, Inc.
Priyatno, Duwi. (2013). Mandiri belajar analisis  data  dengan  SPSS . Mediakom.
Qayyum,  A.,  Khang,  D.  B.,  Krairit,  D. (2013).    ― An  analysis  of  the antecedents  of  loyalty  and  the moderating  role  of  customer demographics  in  an  emerging mobile phone industry”. International Journal of Emerging  Markets.  Vol.  8  (4)  : 373-391 Santouridis,  Ilias  &  Trivellas,  P. (2010).    ―Investigating  the impact  of  service  quality  and customer satisfaction on
customer  loyalty  in  mobile
telephony in Greece‖. The TQM Journal. Vol. 22 (3) : 330-343
Sekaran ,  U.  and Bougie ,  R.  ( 2013 ).
Research Methods for Business—A Skill Building Approach .  6th  Edition,  John Wiley and Sons Shah,  S.  H.  A.,  Gul,  S.,  Shakir,  H., Qureshi,  I.  (2013).  Switching Cost  and  Consumer  Behaviour: A Structural Analysis of
Telecom  Sector  of  Pakistan.
World Applied Sciences Journal. Vol. 28 (4) : 513-527 Tarus,  D.  K.,  Rabach,  Nicholas  (2013). “Determinants of customer loyalty in Kenya: does corporate image play a moderating role?”. The  TQM  Journal.  Vol.  25  (5)  : 473-491
Tuan,  N.  P.  &  Linh,  N.  T.  H.  (2014).
“Impact  of  Service  Quality Performance on Customer
Satisfaction  :  A  case  study  of Vietnam’s  Five  Star  Hotel”.
ABAC Journal Vol. 34 No. 3
https://tekno.kompas.com/read/2019/07/ 03/11050027/ini-daftar- kecepatan-internet operator-
seluler-di-indonesia