INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 9979-9994 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Desa Seleman Kecamatan Tanjung Agung Kabupaten Muara Enim
Mardiah Astuti 1 , Dian Safitri 2 , Kiki Yulianti 3 ✉
Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang Email: kikuttt07@gmail.com 3 ✉

## Abstrak
Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan, yang bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik di desa  Seleman  Kecamatan  Tanjung  Agung  Kabupaten  Muara  Enim.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti mwnggunakan  pendekeatan  deskriptif  kualitatif  dengan  menggunakan  jeneis  penelitian  kualitatif. Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  informan  yaitu  kasi  pelayanan  umum,  apparatus  pelayanan  dan masyarakat.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi. Sedangkan  teknik  yang  digunakan  dalam  analisis  data  adalah  reduksi  data,  penyajian  data  dan penarikan kesimpulan. Uji keabsahan data penelitian ini menggunakan triangulasi sumber, triangulasi teknik dan triangulasi waktu. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Pelaksanaan pelayanan publik di kantor  Desa  Seleman  Kecamatan  Tanjung  Agung  Kabupaten  Muara  Enim  yaitu  dengan  terjadinya interaksi antara kasi pelayanan umum, petugas aparatur penyedia layanan dan penerima layanan yang dalam  hal  ini  adalah  masyarakat  serta  pihak-pihak  terkait  seperti  kepala  desa  dan  sektretaris  desa, terlebih lagi antara petugas aparatur penyedia layanan dan penerima layanan yang dalam hal ini adalah masyarakat. Artinya, interaksi yang bertujuan untuk memaknai dan menciptakan suatu pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan itu sendiri.
Kata Kunci: Pelaksanaan, Pelayanan Publik, Desa
Abstract
Public services are basic services in administering government, which aims to determine the supporting and inhibiting factors in the implementation of public  services in Seleman Village, Tanjung Agung Regency. Muara Enim. In this research, researchers used a qualitative descriptive approach using a type of qualitative research. In this research, the informants were the head of public services, service apparatus  and  the  community.  Data  collection  techniques  used  were  observation,  interviews  and documentation. Meanwhile, the techniques used in data analysis are data reduction, data presentation and drawing conclusions. Testing the validity of this research data uses source triangulation, technical triangulation  and time  triangulation.  The results  of  this  research  show  that the  implementation  of public services at the Seleman Village office, Tanjung Agung Subdistrict, Muara Enim Regency, involves interactions between the head of public services, service providers and service recipients, in this case the community and related parties such as the village head and secretary. villages, especially between service providers and service recipients, in this case the community. This means interactions that aim to interpret and create a service that is in accordance with the service procedure itself.
Keywords: Implementation, Public Services, Village

## PENDAHULUAN
Pelayanan merupakan tugas utama aparatur sebagai pelayanan publik. Sebagai abdi masyarakat,  artinya  dalam  menjalankan  tugasnya  harus  tetap  mengabdi  pada kepentingannya,  masyarakat  dan  memperlancar  segala  urusan  anggota  masyarakat. Memenuhi  tuntutan  masyarakat,  aparatur  pemerintah  diharapkan  dapat  memberikan pelayanan yang baik. Pemerintah sudah mulai meningkatkan pelayanan, yang dilakukan dengan meningkatkan kualitas masyarakat. Masyarakat memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan baik atau buruknya pelayanan yang diberikan( Lidjan Poltak Sinambela : 2017).
Menurut  UU  No.  25  Tahun  2019  Pelayanan  Publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian dalam  memenuhi  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disebabkan oleh terselenggaranya pelayanan publik. (Susilo Bambang Yudhoyono : 2009).  Pelayanan  publik  merupakan  pelayanan  dasar  dalam  penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam indikator penilaian kerja baik ditingkat pusat maupun tingkat daerah, penyelenggaraan pemerintah dikatakan baik jika  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dilakukan  berorientasi  kepentingan masyarakat.  Pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas  memberi  implikasi  kepuasan  pada masyarakat, karena masyarakat menilai langsung kepada kinerja pelayanan yang diberikan. indikator  kepuasan  masyarakat  itulah  yang  menjadi  tolak  ukur  keberhasilan
penyelenggaraan  pemerintahan.  Ada  kolerasi  fan  kohesi  yang  saling  berkaitan  antara penyelenggaraan  pemerintahan  dalam  masyarakat  publik  yang  diberikan.(Hayat  :  2017). Pelayanan  publik  negara  dan good  govermance  (tata  pemerintahan  yang  baik)  dalam konteks ini paling tidak ada tiga peran strategi dalam pelayanan publik.(Agus Dwiyanto : 2006).
Untuk semakin menguatkan argumen peneliti peneliti telah melakukan observasi di kantor desa Seleman kecamatan Tanjung agung kabupaten muara Enim. Di mana dalam observasi yang dilakukan oleh peneliti pada penelitian ini peneliti menemukan bahwasanya pelayanan publik yang diberikan oleh pihak kantor desa kepada masyarakat terbilang cukup baik mengingat ada banyak sekalinya pelayanan yang diberikan pihak kantor desa kepada masyarakat, mulai dari pelayanan administrasi pelayanan dalam bentuk jasa dan pelayanan dalam bentuk barang. Dalam observasi yang telah dilakukan, peneliti menemukan bahwa para petugas atau pegawai yang memberikan pelayanan pada masyarakat masih memiliki banyak kekurangan mengingat banyaknya pelayanan yang harus diberikan dan tentunya setiap individu masyarakat memiliki  keperluan pelayanan dan masalah yang  beda-beda untuk dipenuhi oleh pihak kantor desa itu sendiri. Hal ini semakin menguatkan argumen peneliti untuk mengetahui bagaimana sebenarnya proses pelaksanaan pelayanan publik yang  diberikan  oleh  pihak Kantor Desa Salaman  Kecamatan Tanjung Agung Kabupaten Muara Enim kepada masyarakat.
Berdasarkan latar belakang dan observasi yang telah dilakukan di kantor desa Seleman maka  peneliti  tertarik  untuk  mengetahui  bagaimana  pelaksanaan  pelayanan  publik  di kantor  desa  Seleman  kecamatan  Tanjung  agung.  Maka  dari  itu  peneliti  menulis  skripsi dengan judul "Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kantor Desa Seleman Kecamatan Tanjung Agung Kabupaten Muara Enim".

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Kantor Desa seleman kecamatan Tanjung Agung kabupaten Muara  Enim  tepatnya  di  jalan  Baturaja.  Peneliti  ini  menggunakan  penelitian  kualitatif deskriptif, artinya pemilihan yang bertujuan untuk menggambarkan hasil penelitian yang telah  ditemukan  oleh  penulis  di  lapangan  sehubungan  dengan  penelitian  kualitatif  ini diungkapkan  oleh  beberapa  pendapat,  diantaranya:  Maleong  mengemukakan  bahwa “penelitian kualitatif adalah penelitian yang tidak menggunakan perhitungan”, sedangkan menurut  Neong  Muhajiri  penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang  hanya menggambarkan analisis terhadap suatu variabel penelitian. (Ikhasan Gunawan :  2010) .
Dalam pengumpulan data dan informasi data yang dipakai adalah data primer, yang diperoleh  dari  hasil  interview  dan  data  sekunder,  yang  diambil  dari  data-data,  catatan- catatan dan laporan-laporan serta literatur. Selanjutnya data dianalisis, yang melalui proses observasi, wawancara, dan dokumen yang sudah dikelompokkan agar dapat dipahami.
Menurut Mudjiarahardjo, analisis data adalah kegiatan untuk mengukur mengurutkan mengelompokkan  memberi  kode  atau  mengkategorikannya  sehingga  diperoleh  suatu temuan berdasarkan fokus atau suatu masalah yang ingin dijawab. Metode analisis data yang  peneliti  gunakan  adalah  metode  deskriptif  analisis  yaitu  metode  yang  digunakan untuk  menyusun  data  yag  telah  dikkumpulkan  dijelaskan  kemudian  dianalisis.(  Winarno Surakhmad : 1994)
Data reduction (reduksi data) yang akan peneliti amati. Reduksi data diperoleh dari wawancara dengan kepala desa Seleman, Kecamatan Tanjung Agung, Kabupaten Muara Enim Sebelum peneliti fokus pada reduksi data, peneliti melakukan terlebih dahulu di kantor Desa Seleman untuk menentukan fokus apa yang akan peneliti amati, setelah observasi peneliti  bisa  fokus  pada  reduksi  data  apa.  Data display  (penyajian  data)  Setelah  data direduksi, langkah selanjutnya adalah menampilkan data. Penyajian data adalah kumpulan informasi  terstruktur  yang  berasal  dari  kemungkinan  penarikan  kesimpulan  dan pengambilan  tindakan.  (Sugiyono  :  2013). Conclusion  drawing/kesimpulan  Setelah melakukan observasi untuk mendapatkan data tentang Manajemen Strategis Pemerintah Desa  Dalam  Pelayanan  Publik  di  Desa  Seleman  Kecamatan  Tanjung  Agung  Kabupaten Muara Enim maka peneliti melakukan wawancara dan dokumentasi dengan Kepala Desa Seleman, pegawai dan  masyarakat yang bersangkutan dengan penelitian.
Uji  keabsahan  data  dalam  peneliti  kualitatif  ini  meliputi ujicredibility  data  (validitas internal),  uji trasferability  (validitas  eksternal)  uji  dependability  (realibilitas)  dan  uji confirnability  (objektivitas).  (Sugiyono  :  2005).    di  antaranya  ada  triangulasi.  Menurut Sugiyono, ketentuan dalam pengujian kredibilitas diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan pada berbagai waktu. Oleh karena itu, ada triangulasi pengumpulan data dan waktu.(Sugiyono :2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Pelaksanaan  Pelayanan  Publik  Di  Desa  Seleman  Kecamatan  Tanjung  Agung  Kabupaten Muara Enim
1. Dimensi Tangible (Berwujud)
Dimensi Tangibel  (berwujud)  merupakan  bukti  langsung  atau  wujud  yang  berupa fasilitas secara nyata seperti fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi dalam pelayanan.
a. Penampilan Petugas Dalam Melayani Pelanggan
Penampilan  petugas  pelayanan  sangat  mempengaruhi  kualitas  layanan  yang diberikan, karena dengan petugas berpenampilan sopan akan membuat pengguna layanan tertarik dengan layanannya.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  kasi  bidang  pelayann,  ibu  Jessyca  Latri Inggriani selaku kasi bidang pelayanan memberikan penjelasan mengenai penampilan petugas/aparatur  dalam  melayani  pelanggan  di  kantor  Desa  Seleman,  dalam penjelasannya  Jessyca  Latri  Inggriani  menyatakan  dalam  menjalankan  tugas, aparatuar pelayanan publik yang ada di kantor Desa Seleman dalam penampilannya sudah sangat rapi seperti memakai seragan PDH Kuning Khaki di hari Senin-Selasa, untuk haari Rabu menggunakan baju hitam putih, Kamis menggunakan baju batik dan hari jumat menggunakan baju olahraga/bebas pantas.
b. Kenyamanan Tempat Melakukan Pelayanan
Kenyamanan tempat  sangat  penting  dalam proses  pelayanan bagi  pengguna layanan,  karena  dengan  tempat  yang  nyaman  pengguna  layanan  akan  merasa nyaman saat menunggu antrian panggilan dari petugas layanan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan kasi bidang pelayann, ibu Sinta Anggraini selaku  pegawai  aparatur  pelayanan  umum  memberikan  penjelasan  mengenai kenyamanan tempat melakukan pelayanan di kantor Desa Seleman menyatakan jika berbicara mengenai kenyaman jika di lihat dari sarana dan prasarana serta fasilitas yang dimilika kantor Desa Seleman tentunya sudah cukup nyaman hal itu terlihat dari ruangan yang sudah dilengkapai dengan AC, ruang tunggu yang nyaman walaupun ruang tunggu yang di milikin oleh Kantor Desa Seleman memiliki kapasitas yang tidak banyak serta aparatur pelayan yang cukup ramah.
Hasil  observasi  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  kenyamanan  tempat pelayanan di Kantor Desa Seleman sudah tersedia ruang tunggu, terdapat beberapa kursi tunggu di luar. Kenyamanan tempat mempengaruhi proses pelayanan.
c. Kemudahan Dalam Proses Pelayanan
Kemudahan proses pelayanan sangat dibutuhkan oleh pengguna layanan agar proses  pelayanan  berjalan  dengan  lancar  dan  cepat.  Kemudahan  dalam  proses pelayanan juga didukung dengan kemudahan tempat layanan dan sarana prasarana yang memadai. Hal tersebut berdasarkan wawancara yang diperoleh dari Ibu Jessyca Latri  Inggriani  selaku  kasi  bidang  pelayanan  memberikan  penjelasan  bahwa  kami sudah  memberikan  kemudahan  dalam  proses  pelayanan  oleh  pengguna  layanan dengan memberikan fasilitas ruangan beserta isi ruangan untuk membuat pengguna layanan merasa nyaman dalam menunggu antrian, sehingga proses pelayanan akan berjalan lancar.
d. Kedisiplinan Petugas Dalam Melakukan Pelayanan
Kedisiplinan  menjadi  syarat  petugas  untuk  membentuk  sikap  dan  perilaku petugas dalam membentuk rasa tanggung jawab dalam bekerja, dengan begitu akan tercipta suasana kerja yang kondusif dan mencapai tujuan yang telah ditentukan. Hasil  observasi  penelitian  menunjukan  bahwa  kedisiplinan  petugas  dalam melakukan  pelayanan  di  Kantor  Desa  Selema  kurang,  karena  masih  ada  beberapa petugas  pelayanan  yang  mementingkan  urusan  pribadinya  dari  pada  urusan keperluan pengguna layanan.
e. Kemudahan Akses Pelanggan Dalam Permohonan Pelayanan Kemudahan  akses  harus  diperhatikan  oleh  petugas  pelayanan  dalam memberikan  layanan  oleh  pengguna  layanan,  namun  dari  segi  kemudahan  akses petugas pelayanan belum tersedia di ruangan. Hal tersebut didukung pendapat dari beberapa narasumber. Pendapat dari Ibu Jessyca Latri Inggriani selaku kasi bidang pelayanan, yaitu petugas sudah memberikan kemudahan terhadap pengguna layanan dalam  mengurus  kepentingannya,  dengan  menyampaikan  atau  menginformasikan syarat-syarat yang sesuai dengan alur persyaratan yang mereka urus sesuai dengan keperluannya  masing-masing.  Sepanjang  persyaratan  lengkap  yang  dibawa  oleh pengguna layanan maka proses pelayanan akan mudah atau lancar. Akan tetapi untuk syarat atau prosedur belum tersedia di ruangan, baru akan saya buat.
Ditambahkan  oleh  bapak  Zulkipli  selaku  masyarakat  pengguna  layanan,  yaitu petugas memberikan kemudahan akses pelayanan cukup baik, untuk pelanggan yang datang langsung di beri sapa dan ditanyakan mengenai keperluannya, tetapi untuk beberapa syarat kebutuhan pengguna layanan masih belum jelas, tidak adanya syarat- syarat pelayanan yang terpampang di ruangan.
f. Penggunaan Alat Bantu Dalam Pelayanan
Alat bantu yang biasa digunakan oleh petugas Kantor Desa Seleman Kecamatan yaitu  komputer  dan  perangkatnya  serta  jaringan  wifi,  leptop  dan  mesin  fotocopy. Berdasarkan hasil wawancara dari Ibu Jessica  Latri Inggriani selaku Kasi Pelayanan Desa Seleman, yaitu Sudah, kami sudah menggunakan alat bantu, seperti computer, leptop, dan print, serta mesin fotocopy.
Hal  yang  sama  diungkapkan  oleh  ibu  Ibu  Sinta  Anggraini.  Selaku  pegawai aparatur pelayanan umum, yaitu Kami menggunakan computer, leptop dan jaringan internet.
Jawaban  tersebut  diperkuat  dari  hasil  wawancara  oleh  masyarakat  pengguna layanan di Kantor Desa Seleman yaitu Pertama wawancara yang di lakukan kepada Bapak Fehri, sebagai beikut setahu saya menggunakan komputer, leptop dan printer.
Sedangkan Pendapat bapak Zulkipli mengenai alat bantu, yaitu Yang saya tahu alat bantu yang digunakan itu seperti komputer,printer dan jaringan internet.
Hasil observasi menunjukan bahwa alat bantu dibagian pelayanan di Kantor Desa Seleman  mempunyai  jumlah  komputer  yang  sudah  cukup  memiliki  5  (lima)  buah komputer dan 3 (tuga) printer, 5 (lima) buah leptop dan 1 (satu) buah mesin fotocopy, dalam  penggunakan  petugas  sudah  cukup  memadai  dan  tersedia  jaringan  wifi, terkadang jaringan sering terganggu sehingga kegiatan pelayanan sering terganggu juga.
2. Dimensi Reliability (kehandalan)
Dimensi Reliability  (kehandalan)  merupakan  kemampuan  pelayanan  dalam memberikan layanan yang cepat dan memuaskan.
a. Kecermatan Petugas Dalam Melayani Pelanggan
Kecermatan atau ketelitian dalam proses pelayanan sangat penting bagi petugas pelayanan. Apabila petugas pelayanan tidak cermat dan teliti maka akan menimbulkan masalah  maupun  menimbulkan  pekerjaan  baru,  contohnya  kesalahan  dalam pengetikan nama di KTP maka pengguna layanan akan protes dan meminta petugas untuk mengganti KTP tersebut, sehingga pekerjaan yang lain tidak selesai tepat waktu. Hasil  observasi  menjelaskan  bahwa  petugas  layanan  sudah  cermat  dan  teliti dalam melakukan proses pelayanan. Terlihat ketika pengguna layanan yang datang petugas layanan langsung mengecek dengan teliti syarat-syarat yang diajukan oleh pengguna layanan. Dengan begitu pengguna layanan akan merasa senang apabila petugas  pelayanan  melayani  pengguna  layanan  dengan  baik,  sehingga  dengan
kecermatan tersebut maka kebutuhan pengguna layanan akan selesai dengan tepat waktu.
b. Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas
Standar  pelayanan  merupakan  tolak  ukur  dalam  proses  pelayanan  yang dilakukan  di  lembaga  Pemerintah.  Adanya  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) memudahkan  petugas  dalam  melakukan  pelayanan.  karena  untuk  saat  ini  Desa Seleman  menggunakan  standar  pelayanan  sesuai  dengan  SOP.  Sebagaimana  hasil wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti terhadap kasi bidang pelayanan umum dalam  hal  ini  Ibu  Jessyca  Latri  Inggriani  beliau  mengungkap  hal  sebagai  berikut Standar pelayanan yang ada di Kantor Desa Seleman sudah sesuai dengan SOP yang ada.
Berikutnya  peneliti  juga  melakukan  wawancara  terhadap  pegawai  aparatur pelayanan publik mengenai hal yang serupa dan beliau mengemukakan hal sebagai berikut iya ada dan sesuai dengan SOP.
Berdasarkan hasil wawancara dan hasil observasi maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang berikan pihak desa sudah sesuai SOP dan standar pelayanan yang ada.
c. Kemampuan Petugas Dalam Menggunakan Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan Kemampuan  petugas  menggunakan  alat  bantu  merupakan  kebutuhan  dalam proses  pelayanan.  Alat  bantu  yang  sudah  tersedia  dibagian  pelayanan  harus digunakan semaksimal mungkin oleh petugas agar memudahkan melayani pengguna layanan.
Hasil  dari  observasi  menunjukan  tidak  semua  petugas  pelayanan  mampu menggunakan alat bantu yang ada di ruangan pelayanan dalam melakukan proses pelayanan karena petugas pelayanan yang ada di Kantor Desa Seleman bukan dari kasi pelayanan tetapi mengambil dari kasi pemerintahan dan kasi yang lain yang ada di  Kantor  Desa  Seleman,  sehingga  petugas  belum  semua  mampu  dalam menggunakan alat bantu.
d. Keahlian Petugas Dalam Menggunakan Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan Keahlian merupakan kemampuan yang ada pada diri seseorang. Keahlian harus diperlukan  oleh  seorang  petugas  layanan  adalah  dapat  menggunakan  alat  bantu teknologi dalam proses pelayanan. Keahlian yang ada pada diri seseorang petugas pelayanan memberi manfaat yang  baik dalam menjalankan tugas sebagai petugas layanan publik.
Hasil  observasi menunjukan  bahwa untuk keahlian  bagian pelayanan  petugas belum ahli dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Petugas hanya mampu tetapi belum ahli dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Sedangkan untuk kebutuhan pembuatan surat pengantar masih terlihat petugas dari kasi lain ikut membantu untuk menagani pembuatan surat pengantar.
3. Dimensi Responsiveness ( Respon/Tanggapan)
Dimensi responsiveness (tanggapan) merupakan sikap petugas yang tanggap dalam memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan  dan  dapat  menyelesaikan  pelayanan  dengan cepat, cermat dan teliti sesuai dengan jangka waktu yang telah ditentukan.
a. Merespon Setiap Pengguna Layanan Yang Ingin Mendapatkan Pelayanan Sebagai  petugas pelayanan yang berkualitas maka harus  memberikan respon terhadap pengguna layanan merupakan hal yang penting dalam proses pelayanan. Respon  ini  dibutuhkan  agar  pengguna  layanan  merasa  senang  dan  dihargai  saat melakukan proses pelayanan.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada Ibu Jessyca Latri Inggriani selaku kasi pelayanan umum beliau mengungkap hal sebagai berikut Untuk respon petugas sudah kami lakukan dengan baik. Apabila ada pengguna layanan yang datang  kami  langsung  menanyakan  kebutuhan  atau  keperluan  pengguna  layanan tersebut.
Pendapat Ibu Sinta Anggraini selaku petugas pelayana umu pada, yaitu Kami langsung  merespon  pengguna  layanan.  Apabila  ada  pengguna  layanan  yang mengirimkan melalui website/wa kami langgsung membalasnya dan apabila ada yang datang  langsung  ke  Kantor  Desa  kami  langsung  menjelaskan  atau  menjawabnya mengenai kebutuhan dari setiap pengguna layana tersebut.
Berdasarkan hasil observasi menunjukan bahwa petugas merespon pengguna layanan  dengan  ramah  dan  baik  oleh  pengguna  layanan,  akan  tetapi  masih  ada petugas yang sangat tegas kepada pengguna layanan, sehingga pengguna layanan kurang merasa nyaman dengan ketegasan yang diberikan petugas tersebut.
b. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Cepat, Tepat Dan Cermat Petugas pelayanan harus memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan cermat. Sebagai  pengguna  layanan  akan  merasa  senang  jika  petugas  layanan  merespon keperluan pengguna layanan secara cepat, tepat dan cermat.
Pertama  wawancara  yang  di  lakukan  kepada  Bapak  Fehri  untuk  kecepatan pegawai  dalam  melayani  maka  beliau  memberikan  pendapat  sebagai  beriku
kecepatan pelayanan masi tebilang lambat. Apabila tidak di tunggu maka tidak selesai dalam waktu sehari.
Selain  itu  peneliti  juga  mendapatkan  data  dari  hasil  observasi  yang  telah dilakukan oleh peneliti di Kantor Desa Seleman Kecamatan Tanjung Agung Pertama mengenai kecepatan dalam mengerjakan berkas maka di peroleh data sebagai berikut Petugas aparatur pelayanan publik di kantor desa melakukan tugasnya dengan cepat dan waktu yang singkat sedangkan mengenai ketepatan waktu yang diberika petugas aparatur  dalam  mengerjakan  berkas  maka  di  peroleh  data.  Petugas  aparatur pelayanan publik di kantor desa melakukan tuganya dengan cepat dan waktu yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keluhan masyarakat walaupun dilakukan dalam waktu yang berbeda-beda.
c. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat
Waktu yang tepat yaitu waktu yang sesuai dengan sandar pelayanan. Tetapi tidak semua  pekerjaan  dalam  pelayanan  dapat  terselesaikan  tepat  waktu  sesuai  dengan standar pelayanan. Hal tersebut sama halnya pendapat yang disampaikan oleh Ibu Jessyca Latri Inggriani beliau mengungkap hal sebagai berikut Untuk pelayanan tepat waktu itu tergantung dari keperluan pengguna layanan, semisal mengenai pembuatan dokumen,  itu  tergantung  ada  tidaknya  tanda  tangan  kepala  dea  atau  boleh  di wakilkan, sehingga ketepatan waktu itu tidak  bisa tepat. Kalau untuk  legalisir kami yakin bisa tepat waktu.
Pendapat lain juga disampaikan oleh petugas pelayanan Ibu Sinta Anggaraini, yaitu Sebisa mungkin kami melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, walaupun sering terjadi ketidak tepatan waktu dalam proses pelayanan.
Dari sisi masyarakat Desa Seleman turut menguatkan jawaban tersebut, sebagai berikut  wawancara yang di lakukan kepada Bapak Fehri untuk kecepatan pegawai dalam  melayani  maka  beliau  memberikan  pendapat  sebagai  beriku  tidak  karena apabila kita menginginkan pelayanan dan memerlukan dokumen yang berbeda maka waktu pengerjaanya juga dalam waktu yang berbeda tidak bisa di samakan, seperti yang saya katakan tadi apabilah tidak di tunggu maka bisa saja tidak selesai sehari. Sedangkan  untuk  jaminan  ketepatan  waktu  ibu  Ermini  mengemukakan  hal sebagai berikut tidak, karena waktu selesai berkas itu tidak bisa di pastikan.
d. Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Petugas
Keluhan  pengguna  layanan  dapat  terjadi  jika  petugas  layanan  memberikan layanan  tidak  dengan  baik.  Hal  tersebut  berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan
terhadap  kasi  pelayanan  umum  dalam  hal  ini  Ibu  Jessyca  Latri  Inggriani  beliau mengemukakan hal sebagai berikut untuk hal itu, kami pihak pelayanan kantor desa sudah  menyiapkan  kontak  saran,  nanti  apabilah  ada  keluhan  atau  masukan  dari masyarakat dapat di sampikan melalui kontak saran atau bisa langsung ke kepala desa, karena di sini juga sudah kami cantumkan WA aparatur kantor desa. Dengan begitu kami  selaku  petugas  bisa  mengetahui  keinginan  masyarakat  dan  kepala  desa  bisa mengkontrol spaten yang ada di lingkungan, jadi ada dua fungsı kontrol yang kami terapkan, pertama kontrol terhadap masyarakat, yang kedua kontrol terhadap SDN yang ada.
Sedangkan hasil wawancara yang diperoleh dari warga sipil yang di pilih secara random makan mereka rata menjawah bahwa respon petugas sudah baik walupun ada beberapa petugas yang masi kurang ramah yang perlihatkan dari hasil wawancara dan Untuk masalah kepatian biaya makan dalam pelaksanaannya pihak desa sama sekali tidak memungut biaya sepeserpun yang terbukti dari hasil wawancara terhadap kasi pelayanan umum, petugas aparatur pelayanan atau masyarakat selaku penerima layanan.
Dari  hasil  observasi  yang  diperoleh  oleh  peneliti  menunjukan  bahwa  keluhan semua pengguna layanan bisa langsung melalui website/WA Kantor Desa Seleman, dan bisa langsung melalui email Desa Seleman. Kotak saran sudah tersedia di Desa Seleman sehingga untuk pengguna layanan yang tidak bisa menggunakan teknologi bisa  menyampaikan  keluhannya  melalui  kotak  saran  atau  langsung  pada  petugas layanan.
4. Dimensi Assurance (jaminan)
Dimensi assurance (jaminan) merupakan upaya perlindungan yang diberikan untuk masyarakat pengguna layanan terhadap resiko yang yang akan terjadi dalam kehidupan sehari-hari.
a. Petugas Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan Petugas memberikan jaminan waktu kepada pengguna layanan dengan jelas dan tepat, sehingga pengguna layanan tidak merasa bingung akan jaminan waktu yang diberkan oleh petugas layanan. Pernyataan ini berdasarkan pendapat Ibu Jessyca Latri Inggriani  beliau  mengemukakan  hal  sebagai  berikut  Selama  persyaratan  dari pengguna  layanan  itu  mencukupi  maka  proses  pelayanan  akan  tepat  waktu.  Akan tetapi untuk pembuatan KTP sekarang bisa sampai beberapa Bulan, dikarenakan tidak tersedianya blangko untuk mengisi data.
Pendapat  yang  sama  diungkapkan  oleh  Ibu  Sinta  Anggaraini  selaku  petugas pelayanan Kantor Desa Seleman, yaitu Di sini kami memberikan jaminan tepat waktu, walaupun  kadang  terjadi  ketidak  sesuaian  dengan  ketepatan  waktu  dengan keterbatasan SDM dan SDAnya.
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Fehri masyarakat pengguna layanan di Kantor Desa Seleman, yaitu tidak karena apabila kita menginginkan pelayanan dan memerlukan dokumen  yang berbeda  maka waktu pengerjaanya juga dalam waktu yang berbeda tidak bisa di samakan, seperti yang saya katakan tadi apabilah tidak di tunggu maka bisa saja tidak selesai sehari.
Dari hasil wawancara dan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa dalam pelaksanannya kantor desa masih belum maksimal dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu yang masi tidak menentu.
b. Petugas Memberikan Jaminan Biaya Dalam Pelayanan
Biasanya  petugas  pelayanan  memberikan  layanan  tidak  memungut  biaya, khususnya dalam pembuatan surat keterangan domisili, surat pengantar pindah dan lain-lain. Hal ini sependapat yang diungkapkan oleh Ibu Jessyca Latri Inggriani beliau mengemukakan hal sebagai berikut Untuk pelayanan di Kantor Desa Seleman gratis.
Pendapat  lain  juga  disampaikan  oleh  Ibu  Serlina  Anggraini,  beliau  juga mengungkapkan hal yang tidak jauh berbeda dari apa yang di sampaikan oleh kasi bidang pelayanan umum, yaitu sebagai berikut Tidak si, di sini kami tidak menarik biaya sepeserpun dalam pelayanan bagi pengguna layanan.
Akan  tetapi  masyarakat  pengguna  layanan  berpendapat  yang  beda  terhadap jaminan biaya di Kantor Desa Seleman, hal ini diungkapkan oleh ibu Ermini, yaitu Ya petugas ada yang memberikan jaminan biaya dengan memberikan biaya seikhlasnya Sedangkah  menurut  bapak  Zulkipli  sebagai  masyarakat  Desa  Seleman,  yaitu Tidak semua ya mbak, tergantug petugas layanan yang berjaga.
Serta  menurut  pendapat  dari  Ibu  Raisah  selaku  masyarakat  yang  menerima pelayanan yaitu Sebenarnyakan gratis ya mbak, tapi kalau kita tanya bayar atau tidak petugas akan menjawab seikhlasnya.
5. Dimensi Empathy (empati)
kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik  dan  memahami kebutuhan  pelanggan.  Empati  adalah  perhatian  yang  dilaksanakan  secara  pribadi  atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan
a. Mendahulukan Kepentingan Pemohon Atau Pengguna Layanan
Sebagai  petugas  yang  bertanggung  jawab  terhadap  tugasnya,  khususnya dibagian pelayanan harus mendahulukan kepentingan pengguna layanan dari pada keperluan pribadinya saat jam kerja berlangsung.
Berdasarkan  observasi  yang  dilakukan  oleh  peneliti  menunjukan  bahwa  tidak semua petugas mendahulukan kepentingan pengguna layanan.
b. Petugas Melayani Dengan Sikap Ramah Dan Sopan Santun Dalam  melayani  pengguna  layanan  seorang  pegawai  layanan  harus  bersikap ramah dan sopan, karena dengan keramahan dan kesopanan yang diberikan petugas membuat pengguna layanan merasa senang dengan perilaku petugas pelayanan. Berdasarkan hasil observasi yang diperoleh peneliti menunjukan bahwa petugas layanan sudah sepenuhnya memberikan keramahan kepada pengguna layanan.
c. Petugas Melayani Dengan Tidak Diskriminatif Atau Membeda-Bedakan Petugas  pelayanan  tidak  boleh  membeda-bedakan  pengguna  layanan  yang akan mengurus keperluannya. Petugas layanan harus melayani pengguna layanan sesuai dengan nomor kedatangan atau antrian dari pengguna layanan.
Hal ini terdapat hasil dari observasi yang menunjukan bahwa masih ada petugas yang  mendahulukan  keperluan  pengguna  layanan  yang  tidak  secara  langsung datang ke Kantor Desa Seleman hanya melalui pribadinya langsung.
d. Petugas Melayani Dan Menghargai Setiap Pengguna Layanan Sikap petugas layanan yang harus menghargai pengguna layanan dengan cara menanyakan  mengenai  keperluannya  dan  memberikan  penjelasan  terkait  dengan keperluannya tersebut oleh pengguna layanan. Petugas juga meberikan salam, sapa dan  senyum  kepada  pengguna  layanan,  agar  pengguna  layanan  merasa  senang dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas layanan.
Seperti  yang  diungkapkan  oleh  Ibu  Ibu  Jessyca  Latri  Inggriani  beliau mengemukakan  hal  sebagai  berikut  Ya  seperti  prosedur  pelayanan.  Dengan menanyakan  keperluan  apa  yang  mereka  butuhkan  oleh  pengguna  layanan. Mengecek syarat-syarat yang sesuai dengan keperluan yang dibutuhkan pengguna layanan.
Pendapat  yang  sama  diungkapkan  oleh  Ibu  Sinta  Anggraini  selaku  petugas aparatur pelayanan umum, yaitu Pelayanan yang diberikan petugas ya seperti senyum sapa dan salam untuk pengguna layanan yang datang. Serta menanyakan mengenai keperluan  apa  yang  mereka  butuhkan,  lalu  kami  melayani  dengan  menanyakan syarat-syarat  sudah  lengkap  apa  belum.  Apabila  sudah  kami  langsung  menindak lanjuti.

## Pembahasan
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Petugas  Kantor  Desa  Seleman  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pengguna layanan dalam mencapai kualitas pelayanan publik yang baik harus memenuhi beberapa aspek  yaitu  :  penampilan  petugas  dalam  melayani  pelanggan,  kenyamanan  tempat melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses  pelayanan,  kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses pengguna layanan dalam permohonan pelayanan dan  pengguna  alat  bantu  dalam  pelayanan.  Semua  aspek  yang  ada  belum  semua diterapkan oleh kantor desa seleman dalam melakukan proses pelayanan publik.
Semua aspek merupakan aspek yang penting untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik dengan begitu sebagi petugas pelayanan harus memenuhi semua aspek tersebut, dengan  memperbaiki  kekurangan  yang  tidak  ada  di  dalam  proses  pelayanan,  sehingga dengan memperbaiki penampilan petugas, kenyamanan tempat, kemudahan pelayanan, kedisiplinan,  kemudahan  akses  dan  penggunaan  alat  bantu  akan  membuat  kualitas pelayanan dapat terwujud.

## Dimensi Reliability (Kehandalan)
Kemampuan  petugas  dalam  memberikan  layanan  yang  cepat  dan  memuaskan, sehingga dengan menerapkan dimensi tersebut petugas harus benar-benar mempunyai kehandalan  dalam  melakukan  proses  pelayanan.  Aspek  yang  ada  di  dalam  kantor  desa petugas dalam melayani pelanggan, memiliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu, dan keahlian petugas dalam meggunakan alat bantu.
Kehandalan dan sumber daya manusia, khususnya di bagian pelayanan di Kantor desa seleman masih sangat terbatas, sehingga dengan keterbatasan kehandalan dan petugas membuat  proses  pelayanan  akan  terhambat.  Permasalahan  tersebut  sebaiknya  menjadi perhatian penyedia layanan untuk mengoptimalkan kinerja petugas layanan, agar berjalan sesuai dengan tujuan yang benar apabila petugas pelayanan mempunyai kehandalan dan kinerja petugas yang baik dalam melayani masyarakat.

## Dimensi Responsiveness (Respon/Tanggapan)
Sikap  petugas  yang  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan  dan dapat  menyelesaikan  pelayanan  dengan  cepat,  cermat  dan  teliti  sesuai  dengan  jangka waktu yang telah ditentukan. Dimensi responsiveness ini memiliki beberapa aspek, yaitu: merespon  setiap  pelanggan,  petugas  melakukan  pelayanan  dengan  cepat,  tepat  dan
cermat,  petugas  melakukan  pelayanan  dengan  waktu  yang  tepat  dan  semua  keluhan pengguna layanan direspon oleh petugas. Dengan menerapkan pelayanan di Kantor desa seleman memiliki mutu yang berkualitas dalam proses pelayanan.
Proses pelayanan di Kantor desa seleman sudah merespon pengguna layanan dengan ramah dan baik, serta petugas layanan sudah melakukan pelayanan dengan cepat, tepat dan  cermat.  Untuk  pelayanan  waktu  yang  tepat  belum  terwujud,  karena  masih  ada pengguna layanan yang belum puas dengan ketepatan waktu yang diberikan oleh petugas layanan. Yang selanjutnya mengenai keluhan pengguna layanan, untuk keluhan pengguna layanan di Kantor desa seleman bisa melalui website, email dan kotak saran yang sudah tersedia di ruang pelayanan.

## Dimensi Assurance (Jaminan)
Jaminan yang diberikan petugas pelayanan kepada pengguna layanan baik berupa biaya maupun waktu. Jaminan tepat waktu dan jaminan biaya. Kantor desa seleman sudah meberikan  jaminan  biaya  dan  waktu,  akan  tetapi  masih  terdapat  kekurangan  dalam memberikan jaminan tersebut.
Untuk  jaminan  biaya  yang  diberikan  petugas  pelayanan  pada  pengguna  layanan belum terjamin, karena masih ada pengguna layanan yang mengeluarkan biaya saat proses layanan berlangsung. Hal itu terjadi tergangtung oleh setiap petugas yang jaga saat proses pelayanan. Padahal saat peneliti mewawancarai petugas pelayanan administrasi mengenai biaya pelayanan, petugas pelayanan mengatakan bahwa pelayanan di Kantor desa seleman tidak dikenakan biaya atau gratis.
Sebagai  pelayanan  publik  yang  ingin  mencapai  kualitas  yang  baik  dalam  proses pelayanan, maka harus sesuai dengan apa yang telah disepakati atau prosedur pelayanan yang  sudah  ada.  Sehingga  tidak  membuat  pengguna  layanan  merasa  kecewa  akan pelayanan yang diberikan di Kantor desa seleman.  Kekecewaan pengguna pelayanan dapat menimbulkan hal yang negatif pada pelayanan di Kantor desa seleman. Petugas pelayanan harus  benar-benar  melakukan  proses  pelayanan  dengan  semestinya  dengan  mengikuti aturan yang sudah ada dari SOP Pemerintah desa seleman  yang dijadikan pedomannya.

## Dimensi Empathy (empati)
Pelayanan publik di Kantor desa seleman sudah menerapkan dimensi empathy dalam melakukan proses pelayanan, tetapi masih ada yang belum berjalan sesuai dengan dimensi empathy tersebut, diantaranya mengenai sikap petugas yang masih mementingkan urusan pribadinya  dari  pada  urusan  pengguna  layanan  yang  seharusnya  menjadi  prioritas pertamanya.  Selanjutnya  mengenai  petugas  yang  masih  membeda-bedakan  antara
pengguna  layanan,  adanya  keperluan  pengguna  layanan  yang  tidak  secara  langsung datang ke Kantor desa seleman/ balai desa akan tetapi langsung melalui petugas layanan, sehingga  keperluan  cepat  selesai  dibanding  pengguna  layanan  yang  antri  menunggu melalui pelayana langsung di Kantor desa seleman. Dengan begitu pelayanan di Kantor desa seleman lebih diperhatikan dalam proses pelayanan khusunya pada perhatian petugas kepada pengguna layanan, agar pengguna layanan merasa dihargai oleh petugas layanan dalam proses layanan. Perhatian petugas pelayanan kepada pengguna layanan merupakan hal yang penting dalam proses pelayanan, hal ini bisa terlaksana dengan baik dan lancar apabila petugas layanan memberikan perhatian yang baik serta tidak adanya diskriminatif petugas oleh pengguna layanan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai  Pelaksanaan pelayanan publik di kantor Desa Seleman Kecamatan Tanjung Agung Kabupaten Muara Enim yaitu dengan terjadinya interaksi  antara kasi pelayanan umum, petugas aparatur penyedia  layanan  dan  penerima  layanan  yang  dalam  hal  ini  adalah  masyarakat  serta pihak-pihak terkait seperti kepala desa dan sektretaris desa, terlebih lagi antara petugas aparatur penyedia layanan dan penerima layanan yang dalam hal ini adalah masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Bambang Yudhoyono, Susilo. (2009). Undang-Undang Republik  Indonesia No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jakarta : Persiden RI
Dwiyanto,  Agus.  (2006). Mewujudkan  Good  Governance  Melalaui  Pelayanan  Publik, Bandung : Gajah Mada University Prees.
Gunawan, Ikhsan. (2010). Motivasi Kerja Guru Tidak Tetap Di Berbagai SMA Swasta Di Kota Semarang. Semarang : Universitas Diponogoro.
Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik, Depok : Raja Grapindo.
Husain. (2022). Pelayanan Publik Masa Kini Di Abat 21 M. Surabaya : Global Aksara Pres. Poltak  Sinambela,  Lidjan.  (2017). Repormasi  Pelayanan  Publik  Teori,  Kebijakan  Dan Implemantasi. Jakarta : Bumi Aksara.
Sugiono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kualitatif Dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (2005). memahami penelitian kualitatif. Bandung : Alfabeta.
Surakhmad, Winarno. (1994). Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar Metode Teknik. Bandung:
Tarsito.