## PELAYANAN JASA SERVIS MOBIL DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Study Kasus Di Bengkel Chandra Motor Spooring Boyolali)
Taufik Chandra 1) , Alean Kistiani Hegy Suryana 2) , Listyowati Puji Rahayu 3) , Unna Ria Safitri 4) , Hari Purwanto 5)
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Boyolali 12345)
Jalan Pandanaran 405 Boyolali
e-mail: taufiqchandra57@gmail.com 1) , alean.kistiani@gmail.com 2) , listyowatipuji120@gmail.com 3) , unnaria68@gmail.com 4) , hariharipoer@yahoo.co.id 5)

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap jasa servis mobil dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Bengkel Chandra Motor Spooring Boyolali. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang metode survey untuk mendapatkan data primer. Intrumen penelitian berisi sejumlah pertanyaan di mana jawaban yang disediakan merupakan jawaban yang terukur  dengan  skala likert .  Data  yang  diperoleh  kemudian  dianalisis  dengan  SPSS  pada  taraf kepercayaan 95% sehingga mampu menjawab hipotesis penelitian.
Hasil analisis penelitian menyatakan bahwa setiap butir pernyataan di instrumen penelitian yang digunakan adalah valid dan reliabel. Hasil uji asumsi klasik menyatakan bahwa data yang terkumpul terdistribusi normal (sig 0,200 > 0,05), tidak terjadi multikolinearitas di mana nilai VIF untuk variabel X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 ,  X 5 ,  masing-masing  adalah  1,863;  3,058;  2,708;  2,459;  1,581.  Sementara  itu,  nilai Tolerance untuk masing-masing variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 adalah 0,537; 0,327; 0,369; 0,407; 0,633. Hasil  uji  autokorelasi  adalah  tidak  terjadi  autokorelasi  dU<d<4-dU  (1,65<2,182<4-1,44).  Hasil  uji  t menyatakan bahwa reliabiliti, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  tangibles  secara  parsial  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanngan. secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil uji F menyatakan  bahwa reliabiliti,  responsiveness,  assurance, empathy, dan tangibles secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian antara lain reliabiliti, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan tangibles secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanngan. secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil uji F menyatakan bahwa reliabiliti, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  influence  of  service  on  car  service  services  in increasing customer satisfaction at the Chandra Motor Spooring Boyolali Workshop. This research is a quantitative research that is a survey method to obtain primary data. The research instrument contains a number of questions where the answers provided are measurable answers on the Likert scale. The data obtained was then analyzed with SPSS at a confidence level of 95% so that it was able to answer the research hypothesis. This study is a quantitative research survey method to obtain primary data. The research instrument contains a number of questions where the answers provided are answers that are measured on a Likert scale. The data obtained were then analyzed by SPSS at a 95% confidence level so that they were able to answer the research hypothesis.
The results of the research analysis state that each statement item in the research instrument used is  valid  and  reliable.  The  results  of  the  classical  assumption  test  state  that  the  data  collected  are normally  distributed  (sig  0.200  >  0.05),  there  is  no  multicollinearity  where  the  VIF  values  for  the
variables X1, X2, X3, X4, X5, are 1.863; 3,058; 2,708; 2,459; 1,581. Meanwhile, the Tolerance value for each variable X1, X2, X3, X4, X5 is 0.537; 0.327; 0.369; 0.407; 0.633. The result of autocorrelation test is that there is no autocorrelation dU<d<4-dU (1.65<2.182<4-1.44). The results of the t-test state that  the  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  partially  have  no  significant  effect  on customer satisfaction, while tangibles partially affect customer satisfaction. partially significant effect on  purchasing  decisions.  The  results  of  the  F  test  state  that  reliability,  responsiveness,  assurance, empathy, and tangibles simultaneously have a significant effect on customer satisfaction.
Conclusions from the study include reliability, responsiveness, assurance, and empathy partially have no significant effect on customer satisfaction, while tangibles partially affect customer satisfaction. partially  significant  effect  on  purchasing  decisions.  The  results  of  the  F  test  state  that  reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles simultaneously have a significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, Customer Satisfaction

## 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang
Bisnis tentu banyak sekali hal yang berpengaruh didalamnya salah satunya adalah peranan dari pelayanan.  Suatu  pelayanan  sangat  penting  dan  berpengaruh  dalam  pengembangan  suatu  usaha  dan perkembangan dari suatu perusahaan. Pelayanan juga tidak akan lepas dari manajemen yang harus dikelola dengan bagus. Tentu perusahaan harus memiliki staff manajemen yang berfungsi mengelola dasar-dasar keperluan dalam perusahaan.
Ada sebuah istilah yang sederhana, yaitu service atau pelayanan memiliki pengertian sebagai mengerjakan usaha sesuatu untuk orang-orang. Namun bukan hal yang mudah dalam mencari persamaan kata pada bahasa Indonesia yang cocok untuk istilah itu. Prinsip-prinsip total quality service, ada tiga kunci dalam memberi suatu pelayanan yang terbaik dan memiliki keistimewaan daripada yang lainnya.
Memberi  pelayanan  karyawan  harus  bersikap  baik  dalam  pelayanan  yang  mereka  suguhkan, tidak hanya itu juga harus memiliki ketepatan waktu yang cepat, efektif dan selesai terhadap pelayanan yang  diberikan  ke  konsumen,  membuat  pelanggan  maupun  konsumen  bahagia  dengan  pengalamannya disini  dan  pelayanan  yang  berkesan  baik  dan  memuaskan  diberikan  perusahaan  itu  adalah  sikap  dasar prinsip usaha yaitu melayani.
Pelayanan yang baik terdiri dari suatu layanan yang ramah, baik, cepat, bersih bergaransi, aman, adil dan lain-lainnya. Maka dari segala hal yang ada penulis sangat berkeinginan mengangkat penelitian di bengkel Chandra Motor Spooring Boyolali, disini masih banyak sekali permasalahan yang membuat konsumen kurang puas dan nyaman dari berbagai faktor.

## 1.2 Rumusan Masalah
Dari  keadaan  sebelumnya,  peneliti  akan  merumuskan  point  penting  dari  masalah  penelitian yaitu sebagian berikut :
1. Bagaimana  pengaruh    Pelayanan  Jasa  Servis  Mobil  Bengkel  Chandra  Motor  Spooring  Boyolali terhadap Kepuasan Pelanggan?
2. Bagaimana  faktor-faktor  pendukung  dan  penghambat  pelaksanaan  Pelayanan  Jasa  Servis  Mobil Bengkel Chandra Motor Spooring Boyolali?
3. Bagaimana  cara  mengatasi  ke  disiplinan  karyawan  dan  rasa  memiliki  yang  lebih  baik  agar  bisa menunjang Bengkel Chandra Motor Spooring Boyolali dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ?

## 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini:
a. Untuk mengetahui Pelayanan Jasa Servis Mobil Bengkel Chandra Motor Spooring Boyolali dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan Pelayanan Jasa Servis Mobil Bengkel Chandra Motor Spooring Boyolali.
c. Untuk mengetahui cara mengatasi ke disiplinan karyawan dan rasa memiliki yang lebih baik agar bisa  menunjang  Bengkel  Chandra  Motor  Spooring  Boyolali  dalam  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan
2. Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis

## 2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran
Pemasaran ini kegiatan yang diarahkan untuk memberikan rasa puas dari suatu kebutuhan dan keinginan seseorang melalui jalan pertukaran, sebagaimana pendapat dari Sedjati (2018). Pemasaran itu proses yang menentukan segala keinginan konsumen dari suatu produk maupun jasa, penjualan produk dan jasa  dan mensuplai sebagai produsen pada para pelanggan dengan tujuan utama memperoleh keuntungan lebih dari modal yang sudah di keluarkan. Pemasaran juga disebut sebagai hasil kerja kegiatan-kegiatan usaha  yang  bertautan  dengan  jalannya  barang  maupun  jasa  dari  para  produsen  ke  konsumen  mereka, sebagaimana pendapat dari Haryono (2018).

## 2.2 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler & Amstrong (2016 : 51) bauran pemasaran adalah instrument pemasaran yang terdiri  dari  beberapa  unsur  pemasaran  yang  harus  dipertimbangkan  supaya  implementasi  strategi  dari pemasaran dan letaknya dapat sesuai dengan rencana. Bauran pemasaran adalah kumpulan instrument dasar yang digunakan pelaku usaha  untuk menggapai harapan dan target market mereka.
Harga  sebagai  satu  unsur  utama  dari  bauran  pemasaran  yang  akan  memberikan  omset  atau pendapatan untuk pelaku usaha, lalu ketiga unsur lainnya yaitu produk, distribusi, promosi menimbulkan biaya keluar. Harga ini unsur bauran pemasaran yang sifatnya sangat fleksibel, bisa berubah dengan sangat cepat. Harga bisa diungkapkan melalui berbagai istilah, contoh tarikan, biaya , pinjaman, sewa, gaji, upah dan lain-lainnya. Dari pemasaran, satuan moneter termasuk jasa maupun barang yang akan di pindah tangan untuk dapat dimiliki dan digunakan dari barang atau jasa ialah disebut harga. Dari konsumen harga suka dipakai  untuk  memanfaatkan  ungkapan  perasaan  atas  suatu  barang  maupun  jasa  yang  di  belinya, sebagaimana pendapat dari Thamrin dan Francis (2018 : 180).
Selain harga, promosi juga penting untuk meningkatkan pemasaran. Menurut Manap (2016 : 79) promosi  adalah  bentuk  memasarkan  suatu  produk  berupa  barang  maupun  jasa  kepada  para  calon konsumennya dipasaran untuk meraih keuntungan dari yang mereka jual. Promosi juga memiliki strategi yang  baik  dan  tersusun  dengan  komunikasi  dan  materi  yang  dirancang  untuk  menjual  produk  ke  calon konsumen agar memikat dan mau membeli produk yang kita tawarkan. Promosi juga mengiformasikan ke calon konsumen mengenai informasi produk dan berusaha meyakinkan para calon konsumen kita untuk memakai produk maupun jasa yang kita tawarkan dengan penawaran special.

## 2.3 Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah apa yang kita kerjakan yang dapat dipromosikan dari satu orang kepada orang lain, yang tidak berwujud dan tidak membuat kepunyaan sendiri bagaimanapun itu, sebagaimana pendapat dari  Kotler  (2016).  Ciri-ciri  pelayanan  yang  baik  antara  lain  tersedia  sarana  dan  prasarana  yang  baik, tersedia personil yang baik, bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga akhir, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik, berusaha memenuhi kebutuhan konsumen, dan mampu memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen (Firmayasa, 2017).

## 2.4 Kepuasan Pelanggan
Tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  membuat  dan  menjaga  konsumen  mereka.  Kepuasan  dari konsumen adalah tanggapan kosumen terhadap penilaian ke tidak sesuaian yang dirasakan antara keinginan sebelumnya dan kinerja aktual produk-produk yang dirasakan setelah penggunannya. Analisis kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara antara lain sistem keluhan dan usulan, analisis kepuasan konsumen, konsumen samaran, dan survey mantan pelanggan (Tjiptono, 2016).

## 3. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif,dikembangkan dan memakai model perhitungan atau angka-angka serta filosofi atau hipotesis yang diperoleh dari hasil survey. Data  yang diperoleh melalui informasi  dari  responden  menggunakan  penyebaran  kuesioner.  Data  yang  diperoleh  akan  dijabarkan dengan bentuk deskripsi.
Sekumpulan  orang  yang  dijadikan  objek  yang  akan  diteliti  itu  ialah  populasi  yang  memiliki banyak kesamaan dan bisa digunakan untuk bahan pembahasan penelitian. Seperti pimpinan, karyawan, pelanggan.  Sebanyak  100  orang  konsumen  dijadikan  sampel  penelitian  ini.  Penulis  mengambil  teknik insidentil orang yang penulis temui saat penelitian berlangsung.
Objek penelitian adalah Bengkel Chandra Motor Spooring  jalan Perintis Kemerdekaan Komplek Ruko Pusporenggo Selatan DPD Golkar / RSUD Boyolali.
Ada dua variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen (X) dan variabel dependen  (Y).  Variabel  independen  terdiri  dari reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), empathy (X 4 ) dan tangibles (X 5 ). Variabel dependen (Y) adalah kepuasan pelanggan. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis menggunakan software SPSS. Beberapa analisis yang dilakukan  antara  lain  uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  penelitian,  uji  asumsi  klasik  meliputi  uji normalitas,  uji  autokorelasi,  uji  multikolinearitas,  dan  uji  heterokedasitas.  Untuk  menguju  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  melalui  analisis  regresi  linier  berganda.  Uji  hipotesis melalui uji t dan uji F.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji  validitas  merupakan  suatu  teknik  pengujian  instrumen  penelitian  yang  bertujuan  untuk mengetahui seberapa cermat sebuah instrumen mampu mengukur apa yang ingin diukur. Instrumen yang valid  artinya instrumen tersebut mampu mengukur apa yang menjadi target untuk diukur. Instrumen yang valid  artinya  memiliki  kevermatan  yang  tinggi  sementara  instrumen  yang  tidak  valid  dapat  dikatakan memiliki tingkat kecermatan yang rendah untuk mengukur sejumlah variabel yang akan diuji (Ahmad dan Febryanti, 2020).
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , dan Y No.  Parameter Butir Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan 1 Reliability (X 1 ) Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5 0,789 0,817 0,847 0,751 0,794 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid 2 Responsiveness (X 2 ) Butir 6 Butir 7 Butir 8 Butir 9 Butir 10 0,741 0,745 0,646 0,651 0,761 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid 3 Assurance (X 3 ) Butir 11 Butir 12 Butir 13 Butir 14 Butir 15 0,831 0,787 0,767 0,617 0,767 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid 4 Empathy (X 4 ) Butir 16 Butir 17 Butir 18 Butir 19 Butir 20 0,821 0,627 0,809 0,605 0,648 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid 5 Tangibles (X 5 ) Butir 21 Butir 22 Butir 23 0,861 0,854 0,765 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid
Butir 24 Butir 25 0,787 0,682 0,195 0,195 Valid Valid 6 Kepuasan Pelanggan (Y) Butir 26 Butir 27 Butir 28 Butir 29 Butir 30 0,291 0,318 0,284 0,325 1 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa semua butir pertanyaan untuk variabel X 1 , X 2, X 3, X 4, X 5 dan Y  adalah  valid    karena  r hitung >  r tabel. Priyatno (2018)  menjelaskan  untuk  mengambil  keputusan  dari  uji validitas dilakukan dengan membandingkan  nilai r hitung dengan r tabel. Apabila nilai dari r hitung ≥ r tabel maka instrumen valid, dan apabila nila nilai r hitung < r tabel maka instrumen tidak valid.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , dan Y No. Parameter Cronbach’s Alpha r tabel Keterangan 1 Reliability (X 1 ) 0,858 0,195 Reliabel 2 Responsiveness (X 2 ) 0,752 0,195 Reliabel 3 Assurance (X 3 ) 0,802 0,195 Reliabel 4 Empahty (X 4 ) 0,747 0,195 Reliabel 5 Tangibles (X 5 ) 0,849 0,195 Reliabel 6 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,778 0,195 Reliabel
Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan  data  pada  tabel  2  diketahui  bahwa  nilai  Cronbach’s  Alpha  untuk masing-masing variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , dan Y adalah 0,858; 0,752; 0,802; 0,747; 0,849; 0,778 kelima nilai tersebut adalah  lebih    dari  0,6  yang  artinya  instrumen  penelitian  bersifat  reliabel.  Sujarweni  (2016)  menyatakan bahwa  untuk  mengambil  keputusan  pada  uji  reliabilitas  adalah  dengan  melihat  nilai  Cronbach’s  Alpha, apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka reliabel.

## 4.2 Uji Asumsi Klasik

## Sumber: Data yang diolah 2021
Uji  normalitas  bertujuan  apakah  data  dalam  model  regresi  terdistribusi  dengan  normal.  Untuk mengambil keputusan hasil uji normalitas yang dilakukan dengan SPSS, dilihat dari nilai sig. Apabila nilai sig > 0,05 maka data terdistribusi normal (Andreas dan Yuniati, 2016).
Tabel 3 menyajikan hasil uji normalitas yang dianalisis dengan SPSS. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai sig adalah 0,200 (> 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa data pada model regresi terdistribusi normal.
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
S

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.55523887 Most Extreme Differences Absolute .057 Positive .035 Negative -.057 Test Statistic .057 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 9.884 2.054 RELIABILITY .173 .107 .189 .537 1.863 RESPONSIVEN ESS -.145 .143 -.153 .327 3.058 ASSURANCE -.067 .125 -.076 .369 2.708 EMPATHY .150 .135 .151 .407 2.459 TANGIBLES .451 .098 .498 .633 1.581
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sriningsih (2018) menyebutkan bahwa uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah antara variabel independen dan variabel dependen terjadi hubungan tidak saling bebas. Model regresi yang baik  mensyaratkan  tidak  terjadi  multikolinearitas.  Cara  untuk  mengambil  keputusan  dari  hasil  uji multikolinearitas adalah dengan melihat nilai VIF dan Tolerance (Al Fian dan Yuniati, 2016).
Tabel 4 merupakan tabel yang menyajikan hasil uji multikolinearitas. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 ,  masing-masing adalah 1,863; 3,058; 2,708; 2,459; 1,581. Sementara itu, nilai Tolerance untuk masing-masing variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 adalah 0,537;  0,327;  0,369;  0,407;  0,633.  Syarat  Nilai  VIF  dan Tolerance untuk  membuktikan  tidak  terjadi multikolinearitas pada model regresi adalah kurang dari 10 untuk nilai VIF dan lebih dari 0,1 untuk nilai Tolerance (Prayitno, 2018). Dengan demikian, maka model regresi pada penelitian ini adalah baik karena tidak terjadi multikolinearitas (Nilai VIF < 10 dan Tolerance > 0,1 untuk masing-masing variabel).
Tabel 5 Hasil Uji Autokorelasi
AUTOKORELASI
Model Summary b Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .549 a .301 .264 1.596 2.182
a. Predictors: (Constant), TANGIBLES, RELIABILITY, EMPATHY, ASSURANCE, RESPONSIVENESS
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Sumber: Data yang diolah 2021
Uji  autokorelasi  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  di  antara  variabel  independen  terjadi hubungan yang kuat atau tidak (Parlina, 2017). Tabel 5 menyajikan hasil uji autokorelasi. Berdasarkan tabel tersebut  diketahui  bahwa  nilai  d  adalah  2,182.  Untuk  mengambil  keputusan  dari  uji  autokorelasi  harus membandingkannya dengan nilai dL dan dU yang didapatkan dari tabel DW (Durbin-Watson). Nilai dU dan dL pada penelitian ini masing-masing adalah 1,65 dan 1,44, sehingga keputusan yang diambil dari uji autokorelasi pada model regresi ini adalah tidak terjadi autokorelasi. Menurut Prayitno (2018) ketika nilai dU<d<4-dU maka model regresi tidak terjadi autokorelasi (model regresi baik).
Tabel 6 Hasil Uji Heterokedasitas
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.274 1.177 2.782 .007 RELIABILITY -.100 .062 -.220 -1.630 .106 RESPONSIVENES S .099 .082 .208 1.203 .232 ASSURANCE -.121 .072 -.274 -1.685 .095 EMPATHY .060 .077 .119 .771 .443 TANGIBLES -.034 .056 -.075 -.600 .550 a. Dependent Variable: ABS_RES
Uji  heterokedasitas  adalah  suatu  pengujian  yang  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui apakah  terjadi  ketidaksaam  antar  variabel  independen  (Sari  dan  Mubarok,  2018).  Untuk  mengambil keputusan pada hasil uji heterokedasitas adalah dengan melihat nilai sig. Ardian (2019) menyatakan bahwa ketika nilai sig > 0,05 maka model regresi tidak terjadi heterokedasitas.
Tabel 6 menyajikan hasil uji heterokedasitas. Berdasarkan tabel tersebut diketahui nilai sig untuk masing-masing variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 adalah 0,106; 0,232; 0,095; 0,443; 0,550, kelima nilai tersebut adalah lebih dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi heterokedasitas.

## 4.3 Uji Regresi Linier Berganda
Uji  regresi  linier  berganda  adalah  uji  persamaan  regresi  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel independen  (X)  terhadap  variabel  dependen  (Y)  pada  saat  nilai  dari  variabel  X  nilainya  dirubah  baik dinaikkan  atau  diturunkan.  Secara  sederhana  persamaan  regresi  linier  berganda  dituliskan  dalam  rumus berikut ini:

## Tabel 7 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.884 2.054 4.811 .000 RELIABILITY .173 .107 .189 1.607 .112 RESPONSIVENESS -.145 .143 -.153 -1.018 .311 ASSURANCE -.067 .125 -.076 -.538 .592 EMPATHY .150 .135 .151 1.114 .268 TANGIBLES .451 .098 .498 4.595 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Sumber: Data yang diolah 2021
Secara umum persamaan regresi dapat dituliskan sebagai berikut
Y= a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 +………b n X n
Di mana:
Y : Variabel dependen (kepuasan pelanggan) a : koefisien b 1 ,b 2 , b 3 , b 4 , b 5 : konstanta X 1
: Variabel independen 1 ( reliability ) X 2
: variabel independen 2 ( responsiveness ) X 3 : Variabel independen 3 ( assurance )\
X 4 : Variabel independen 4 ( empathy ) X 5 : Variabel independen 5 ( tangibles )
Berdasarkan  tabel  7  hasil  uji  regresi  linier  berganda,  pada  penelitian  ini  dapat  dituliskan persamaan yang terbentuk adalah
Y= 9,884 + 0,173X 1 -0,145X 2 -0,067X 3 +0,150X 4 +0,451X 5
Di mana:
Y : Variabel dependen (kepuasan pelanggan) a : koefisien b 1 ,b 2 , b 3 , b 4 , b 5 : konstanta X 1
: Variabel independen 1 ( reliability ) X 2
: variabel independen 2 ( responsiveness )
X 3
: Variabel independen 3 ( assurance )\ X 4
: Variabel independen 4 ( empathy ) X 5 : Variabel independen 5 ( tangibles )
Interpretasi data dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut:
No Nilai Interpretasi Data 1 a: 9,884 Jika reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangibles nilainya  0  maka  kepuasan  pelanggan  nilainya sebesar 9,884. 2 b 1 : 0,173 jika responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangibles nilainya  tetap  dan reliability ditingkatkan  sebesar  1  maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,173 3 b 2 : -0,145 jika reliability,  assurance,  empathy, dan tangibles nilainya tetap  dan responsiveness ditingkatkan  sebesar  1  maka kepuasan pelanggan menurun sebesar 0,145. 4 b 3 : -0,067
Jika reliability,responsiveness,  empathy, dan tangibles nilainya  tetap  dan assurance ditingkatkan  sebesar  1  maka kepuasan pelanggan menurun sebesar 0,67 5 b 4 :0,150
Jika reliability,  responsiveness,  assurance, dan tangibles nilainya  tetap  dan empathy ditingkatkan  sebesar  1  maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,150 6 b 5 : 0,451
Jika reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy nilainya  tetap  dan tangibles ditingkatkan  sebesar  1  maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,450

## 4.4 Pengujian Hipotesis
1) Uji t
Hipotesis  pertama  pada  penelitian  ini  adalah  pendugaan  apakah  variabel  X 1 ( reliability ),  X 2 ( responsiveness ), X 3 ( assurance ), X 4 ( empathy ), X 5 ( tangibles ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Perumusan hipotesis untuk uji parsial adalah sebagai berikut H0  :  Pengaruh Reliability,  Responsivenes,  Assurance,  Empathy  dan  Tangibles secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Chandra Motor.
H1  :  Pengaruh Reliability,  Responsivenes,  Assurance,  Empathy  dan  Tangibles secara  parsial  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Chandra Motor.
Untuk menjawab hipotesis pertama maka dilakukan analisis uji t yang hasilnya adalah sebagai berikut ini
Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan tabel 8 tersebut diketahui bahwa  nilai t hitung untuk variabel reliability adalah 1,607, untuk variabel responsiveness adalah -0,1018, untuk variabel assurance adalah -0,538, untuk variabel empathy adalah 1,114, dan untuk variabel tangibles adalah 4,595. Sementara itu nilai t tabel berdasarkan tabel t dimana nilai df adalah 93 (dari rumus n-k-1 atau 100-6-1) didapatkan angka 1,661. Dari angka ini maka interpretasi data dari hasil uji t disajikan dalam tabel di bawah ini:
Tabel 9. Interpretasi Hasil Uji t No Variabel Nilai t hitung Nilai t tabel Interpretasi 1 X 1 : reliability 1,607 1,661 Non signifikan (menerima H0, menolak H1) 2 X 2 : responsiveness -0,1018 1,661 Non signifikan (menerima H0, menolak H1) 3 X 3 : assurance -0,538 1,661 Non Signifikan (menerima H0, menolak H1) 4 X 4 : empathy 1,114 1,661 Non Signifikan (menerima H0, menolak H1) 5 X 5 : tangibles 4,595 1,661 Signifikan (menolak H0, menerima H1) Sumber: Data yang diolah 2021
2) Uji F
Hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini  adalah  pendugaan  apakah  variabel  X 1 ( reliability ),  X 2 ( responsiveness ), X 3 ( assurance ), X 4 ( empathy ), X 5 ( tangibles ) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
H0  :  Pengaruh Reliability,  Responsivenes,  Assurance,  Empathy  dan  Tangibles secara  serentak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Chandra Motor.
H1 : Pengaruh Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy dan Tangibles secara  serentak tidak berpepngaruh signifikan  terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Chandra Motor.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.884 2.054 4.811 .000 RELIABILITY .173 .107 .189 1.607 .112 RESPONSIVENESS -.145 .143 -.153 -1.018 .311 ASSURANCE -.067 .125 -.076 -.538 .592 EMPATHY .150 .135 .151 1.114 .268 TANGIBLES .451 .098 .498 4.595 .000 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 103.302 5 20.660 8.110 .000 b Residual 239.458 94 2.547 Total 342.760 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN b. Predictors: (Constant), TANGIBLES, RELIABILITY, EMPATHY, ASSURANCE, RESPONSIVENESS Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan tabel 9 tersebut diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 8,110 dan nilai F tabel sebesar 2,31 yang diperoleh dari tabel F dengan α 0,05 (df1=5 dan df 2=95). Berdasarkan nilai ini nilai F hitung > F tabel maka H0 ditolak dan H1. Artinya Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy dan Tangibles secara serentak tidak berpepngaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Chandra Motor.

## 5. Kesimpulan
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu:
Berdasarkan hasil perhitungan uji-t (parsial) diperoleh t hitung variael relaibility 1,607 < t tabel 1,661 yang berarti tidak signifikan signifikan, jadi H0 diterima dan H1 ditolak sehingga variabel relaibility secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Chandara Motor.
Berdasarkan hasil perhitungan uji-t (parsial) diperoleh t hitung variabel responsiveness -0,1018 < t tabel 1,661 yang berarti tidak signifikan, jadi H0 diterima dan H1 ditolak sehingga variabel responsiveness secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Chandar Motor.
Berdasarkan hasil perhitungan uji-t (parsial) diperoleh t hitung variabel assurance -0,538 < t tabel 1,661 yang berarti tidak signifikan, jadi H0 diterima dan H1 ditolak sehingga variabel assurance secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Chandar Motor.
Berdasarkan hasil perhitungan uji-t (parsial) diperoleh t hitung variabel empathy 1,114 < t tabel 1,661 yang berarti tidak signifikan, jadi H0 diterima dan H1 ditolak sehingga variabel empathy secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Chandar Motor.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji-t  (parsial)  diperoleh  t hitung variabel tangibles 4,595  >  t tabel 1,661 yang  berarti  signifikan,  jadi  H0  ditolak  dan  H1  diterima  sehingga  variabel tangibles secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Chandar Motor.
Nilai F hitung 8,110 > F tabel 2,31 yang berarti maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya Reliability, Responsivenes,  Assurance,  Empathy  dan  Tangibles secara  serentak  tidak  berpepngaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Chandra Motor.

## 5.2 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah dalam melakukan penelitian ini penulis banyak memiliki keterbatasan  antara  lain  waktu,  banyaknya  sampel  belum  cukup  untuk  mengetahui  hanya  secara keseluruhan.

## 5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan di atas, berikut saran yang dapat diberikan antara lain:
1. Manajemen  Bengkel  Chandra  Motor  diharapkan  meningkatkan  keandalan  tim  mekanik  sehingga mampu memberikan servis secara handal (meningkatkan aspek reliability ).
2. Manajemen Bengkel Chandra Motor diharapkan meningkatkan kecepatan pelayanan kepada pelanggan (meningkatkan aspek responsiveness ).
3. Manajemen  Bengkel  Chandra  Motor  diharapkan  melakukan  improvisasi  pelayanan  dalam  hal ketangkasan pelayanan dan penghargaan kepada pelanggan (meningkatkan aspek assurance ).
4. Manajemen Bengkel Chandra Motor diharapkan memastikan tim mekanik  senantiasa mengedepankan etika dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (meningkatkan aspek empathy ).
5. Manajemen  Bengkel  Chandra  Motor  diharapkan  selalu  melakukan  improvisasi  untuk  menyediakan sarana dan prasarana bengkel yang nyaman bagi pelanggan (meningkatkan aspek tangibles ).

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Al  Fian,  J.,  &  Yuniati,  T.  (2016).  Pengaruh  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM) , 5 (6).
[2]  Andreas,  C.,  &  Yuniati,  T.  (2016).  Pengaruh  kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  pelanggan  dengan Kepuasan sebagai variabel Intervening. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM) , 5 (5).
[3] Ardian, N. (2019). Pengaruh Insentif Berbasis Kinerja, Motivasi Kerja, Dan Kemampuan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai UNPAB. JEpa , 4 (2), 119-132.
[4]  Prihandoyo,  C.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  JNE  Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi , 10 (1), 116-129.
[5] Priyatno, D. (2018) Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta:Penerbit Gava Media
[6]  Nurhidayati,  N.,  &  Yuliantari,  K.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta: Jurnal Sekretari dan Manajemen , 2 (1), 69-75.
[7] Sari, E. P., & Mubarok, A. (2018, February). Pengaruh Profitabilitas, Pajak dan Debt Covenant Terhadap Transfer  Pricing  (Studi  Empiris  Perusahaan  Manufaktur  Terdaftar  di  BEI  Tahun  2012-2016). In Proseding Seminar Nasional Akuntansi (Vol. 1, No. 1).