INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 349-356 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Tranex Sarah
Syuryatman Desri 1 ✉ , Mufida Rahmi 2 , Al Furqan Shadiq 3 , Suci Fresti Putri 4
Universitas Andalas
Email: desrisuryatman@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Permasalahan ini berkaitan dengan pengaru kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada tranex  sarah.  Adapun  teknik  yang  digunakan  dalam  mengumpulkan  data  ini  adalah  dengan menggunakan  kuisioner.  Metode  yang  dipakai  untuk  menganalisis  penelitian  mengenai  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada tranex sarah  adalah dengan analisis regresi berganda sederhana yang memodelkan hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen. Adapun hasil yang diperoleh dengan metode ini merupakan adanya hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan  dan tingkat kepuasan konsumen,namun juga terdapat variable kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variable pelayanan dan juga terdapat variable lain di luar penelitian yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasilnya menunjukkan bahwa PO sarah harus terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan,meskipun faktor lain juga berperan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Konsumen
Abstrack
This problem is related to the influence of service quality on consumer satisfaction at Tranex Sarah. The  technique  used  to  collect  this  data  is  by  using  a  questionnaire.  The  method  used  to  analyze research regarding the influence of service quality on consumer satisfaction at Tranex Sarah is simple multiple regression analysis which models the relationship between one dependent variable and one independent variable. The results obtained with this method are that there is  a significant positive relationship  between  service  quality  and  the  level  of  consumer  satisfaction,  but  there  are  also consumer satisfaction variables that can be explained by service variables and there are also other variables outside research that influence consumer satisfaction. The results show that PO Sarah must continue to improve service quality to maximize customer satisfaction, although other factors also play a role in influencing customer satisfaction
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Consumers

## PENDAHULUAN
Di era globalisasi ini, khususnya di Indonesia, jumlah penduduknya padat kebutuhan yang semakin kompleks dan aktivitas manusia yang beragam mobilitas, baik itu bekerja, sekolah,  pariwisata,  penelitian  atau  sekadar  perjalanan.  Hal  ini  semakin  mempengaruhi kebutuhan  sektor  jasa  transportasi,  baik  di  darat  maupun  di  laut  dan  udara.  Situasi  ini menyebabkan persaingan semakin ketat moda transportasi, baik transportasi darat, laut, maupun udara, dengan adanya perusahaan pesaing memberikan pelayanan terbaik kepada penumpang.
Indonesia  memilikinya  berbagai  model  transportasi  seperti  darat,  laut,  dan  udara. Transportasi darat adalah salah satu hal yang mendapat perhatian khusus dari pemerintah dan  pengguna  jasa  transportasi  karena  selain  murah,  transportasi  darat  masih  menjadi pilihan primadona bagi sebagian besar masyarakat di Indonesia. Berdasarkan kebutuhan masyarakat mengenai pilihan transportasi, perusahaan menawarkan pilihan yang berbeda menggunakan jasa angkutan darat seperti bus, wisata, mobil angkutan umum, taksi dan kereta api.
Salah satu alat transportasi yang masih banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia bus  yang  menawarkan  rute  alternatif  berbeda  dan  tujuan  berbeda.  Alasan  memilih  bus adalah karena tarifnya masih terjangkau dibandingkan transportasi darat lainnya. Salah satu faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan yang ketat dan  banyaknya  alternatif  pilihan  transportasi  sehingga  konsumen  semakin  selektif. Mencegah  keadaan  ini  perusahaan  harus  melakukan  bagaimana  menciptakan  nilai  dan kualitas pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan penumpang.
Perusahaan  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  berkualitas  dan memuaskan  pelanggan  kami  dengan  menunjukkan  nilai  lebih  dibandingkan  dengan pesaing. Beginilah cara infrastruktur dan layanan menyediakan fasilitas Transportasi harus dipelihara dan  dikembangkan untuk  meningkatkan kenyamanan penumpang pelanggan Hal  ini  karena  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan  Transportasi memberikan kepuasan kepada pengguna jasa.
Kualitas  merupakan  sebuah  kata  yang  wajib  dimiliki  oleh  penyedia  jasa  baik (Supraranta,  2001).  Ada  lima  cara  untuk  menentukan  kualitas  layanan  Dimensi  kualitas pelayanan  (Parasuraman  et.al.  1998)  yaitu  dimensi  konkrit,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati.  Kualitas  pelayanan  Kami  berharap  konsumen  akan  tetap  tinggal semaksimal mungkin. Sementara itu, ikutilah Kotler (2002) kepuasan diri adalah perasaan senang atau kenikmatan yang dirasakan seseorang hasil kepuasan atau kekecewaan ketika membandingkan  tampilan  produk  disampaikan  (atau  hasil)  terkait  dengan  harapan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  upaya  kreatif  hubungan  baik  antara perusahaan  dan  pelanggan.  Pelanggan  yang  Anda  kemungkinan  besar  akan  menerima produk atau layanan yang memenuhi  atau melampaui harapan memberikan tanggapan positif  kepada  perusahaan.  Pembentukan  loyalitas  Jika  pelanggan  merasa  puas  dengan pengguna jasa transportasi, maka mereka akan merasa puas sangat menguntungkan bagi perusahaan  untuk  melayani  pelanggan  Saya  ingin  berbagi  pengalaman  saya  saat menggunakan dan mempelajarinya jasa angkutan kepada pihak lain
Produk  atau  layanan  harus  menawarkan  nilai  sebesar  mungkin  dan  memberikan kepuasan kepada pembeli sasarannya. Pembeli memilih produk apa memberikan mereka nilai  yang  maksimal  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  juga  maksimal.  Nilai  dapat diartikan  sebagai  hubungan  antara  apa  yang  ada  diterima  dan  apa  yang  ditawarkan pelanggan atau perbandingan manfaat dengan biaya, yaitu keuntungan yang diharapkan atau harga dengan biaya yang dirasakan dapatkan manfaat ini. Tugas perusahaan adalah melakukannya  bersama-sama  manfaatnya  lebih  besar  dibandingkan  total  biaya  yang dikeluarkan.  Pelanggan  melakukannya  mendapatkan  manfaat  dari  biaya  ini,  kemudian standar kualitas dalam hal ini diperlukan pelayanan tingkat tinggi.
PO Sarah merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa lebih tepatnya bergerak pada bidang transpotasi bus yang beroperasi rute Payakumbuh – Padang yang terletak diwilayah strategis. Beberapa kelebihan dibandingkan bus antar kota yang biasa mangkal di terminal bus yaitu lebih nyaman akan menghantarkan penumpang sampai ke
dalam  kota  bandara,  maupun  tempat-tempat  strategis  yang  sudah  menjadi  pos-pos pemberhentian atau shelter.
PO  Sarah  diharapkan  mampu  mengenali  dan  merespon  dengan  cepat  keluhan penumpang sedini mungkin sehingga dampak yang tidak diinginkan dapat diantisipasi dan kemudian  diperbaiki  kembangkan  strategi  untuk  memperbaikinya  sekarang.  untuk memperhatikan bisnis, sehingga perusahaan harus tanggap dan kreatif prosedur yang tepat untuk menangani dan memproses keluhan ini untuk memastikan kepuasan dan loyalitas konsumen
Kembangkan strategi yang tepat untuk menarik pengguna baru (konsumen baru) dan menciptakan  loyalitas  pelanggan  memerlukan  rasa  nilai  pelanggan  dan  faktor  kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang.

## METODE PENELITIAN
Peneliti  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dalam  penelitian  mereka  dengan mengolah  data  menggunakan  SPSS  dan  menggunakan  metode  analisis  regresi  linier sederhana.  Menurut Muhartini et al. (2021), Analisis regresi linear sederhana memodelkan hubungan  antara  satu  variabel  dependen  dan  satu  variabel  independen.  Dalam  analisis regresi  sederhana,  hubungan  antara  variabel  bersifat  linear,  artinya  perubahan  pada variabel  X  akan  diikuti  oleh  perubahan  pada  variabel  Y  secara  tetap,  sementara  dalam hubungan non-linear, perubahan pada variabel X akan diikuti oleh perubahan pada variabel Y.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Uji Validitas
Correlations Skor_Total Pertayaan_1 Pearson Correlation 0,273 ** Sig. (2-tailed) 0,001 N 30 Pertayaan_2 Pearson Correlation 0,254 ** Sig. (2-tailed) 0,017 N 30 Pertayaan_3 Pearson Correlation 0,719 ** Sig. (2-tailed) 0,000 N 30
Pertayaan_4 Pearson Correlation 0,680 ** Sig. (2-tailed) 0,004 N 30 Pertayaan_5 Pearson Correlation 0,678 ** Sig. (2-tailed) 0,000 N 30 Pertayaan_6 Pearson Correlation 0,394 * Sig. (2-tailed) 0,031 N 30 Pertayaan_7 Pearson Correlation 0,706 ** Sig. (2-tailed) 0,000 N 30 Pertayaan_8 Pearson Correlation 0,521 ** Sig. (2-tailed) 0,003 N 30 Skor_Total Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 30
Berdasarkan tabel diatas tersebut didapat bahwa r hitung > r tabel yaitu dimana nilai Sig. (2-tailed) < 0,05, hal ini dapat di simpulkan bahwa pengukuran variabel pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah vali
Analisis Uji Reliabilitas
Item-Total Statistics Cronbach's X_Pelayanan 0,713 Y_Kepuasan_Konsumen 0,844
Berdasarkan  tabel  ditas  didapatkan  hasil  bahwa  seluruh  varibel  yang  dipakai  pada penelitian  ini  ialah  reliabel,  dikarenakan  angka  cronbach’s  Alphanya  lebih  besar dibandingkan angkanya ketetapan reliabilitasnya adalah 0,60.

## Analisis Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kolmogorov-Smirnov Z 1,052 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,219
Berdasarkan  tabel  diatas  hasil  uji  normalitas  one  sample  kolmogorov-smirnov menampakan  bahwasannya  Asymp.  Sig.  (2-teiled)  menunjukan  nilai  0,219  yang  dimana lebih besar dibandiangkan 0,05 jadi dapat disimpulkan bahwa data tersebut berekontribusi normal.
Analisis Uji Regresi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,620 4,651 1,290 0,208 X_Pelayanan 0,680 0,274 0,425 2,482 0,019

## Y= 0,620 + 0,680X1
Konstanta a = 0,620 yang dimana jika pelayanan tidak diperhatikan oleh PO Sarah makan  akan  diperoleh  nilai  kepuasan  konsumen  sebesar  0,620,  koefisien  pada  model regresi ini adalah b1 (pelayanan) = 0,680 menyatakan bahwa jika ada peningkatan kualitas pelayan yang dilakukan oleh PO sarah maka tingkau kepuasakn konsumen akan meningkat sebesar 0,680.
Analisis Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,25 a 0,780 0,511 1,128
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  pada  Adjusted  R  Square  bernilai  0,151  yang dimaksud dengan angka  koefisien  ini  adalah  bahwa (0,511 x 100 = 51,1%), maka dari itu menyetakan bahwa pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebese ar 51,1% yang dimana sisanya yaitu 48,9% terdapat pengaruh variabel lain diluar penelitian ini terhadap kepuasan konsumen.
Uji Hipotesis
Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) 1,290 0,208 X_Pelayanan 2,482 0,019
Hasil uji t pada variabel dependen yaitu pelayanan menunjukan bahwa pada nilai sig yaitu  0,019  yang  dimana  lebih  rendah  dari  0,05  jadi  dapat  diketahui  bahwa  terdapat pengaruh  positif  signifikan  antara  pelayanan  dan  kepuasan  kosnsumen  pada  PO  sarah. Sehingga diharapkan PO sarah dapat terus meningkatkan kualitas layanannya.

## SIMPULAN
Menurut  hasil  analisis,  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengukuran  variabel pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PO  Sarah  dianggap  sah  dan  dapat diandalkan.  Meskipun  peningkatan  variabel  pelayanan  meningkatkan  kepuasan konsumen sebesar 68%, ada hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan dan tingkat  kepuasan  konsumen.  Namun,  sekitar  78%  variabel  kepuasan  konsumen  dapat dijelaskan oleh variabel pelayanan, dan 48,9% faktor lain di luar penelitian memengaruhi kepuasan konsumen. Hasilnya menunjukkan bahwa PO Sarah harus terus meningkatkan kualitas layanan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, meskipun faktor lain juga berperan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriani,  Dinda.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Suasana  Resto  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Café  and  Resto  Sugar  Rush Di  Bontang.  Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 8(1), 26.
Hadiwidjaja,  Reymond  Setiabudi  dan  Diah  Dharmayanti  (2017). Analisa  Hubungan Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee di Surabaya Town Square. Universitas Kristen Petra
HARDIYATI, Ratih and KHASANAH, Imroatul (2010) . Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Undergraduate thesis, Universitas Diponegoro.
Imelda, S. (2017). Kualitas Pelayanan Customer Service Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Unit Veteran Banjarmasin. Jurnal INTEKNA, 17, 79 – 147.
Kurniawan,Abdy Chairul,Asral.(2023). Analisis Pelayanan Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Transportasi. Journal Of Education Research
Octaviani Adellia, Hari Purwanto (2023). Pengaruh Store Atmosphere,Live Music, Kualitas Pelayanan. Universitas PGRI Madiun
Putro,  Shandy  Widjoyo  dan  Hatane  Semuel  (2014). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurusan Manajemen Pemasaran: Universitas Kristen Petra Rahman,Aan.(2019). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Yudha Swalayan Jakarta.Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer
Sibarani,Roma  Prima  ully.(2023). Pengaruh  Citra  Merek,Kualitas  Pelayanan,Harga,dan Persepsi  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Transportasi  Angkutan Trans Jakarta. Universitas Multidata Palembang
Sumayyah,  Isra.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Store  Atmsphere Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  404  Eatery  And  Coffe,  JAKARTA  TIMUR.  Jurnal ADMINISTRASI BISNIS, 3(2), 21 – 28.