## ANALISIS IMPLEMENTASI ELECTRONIC GOVERNMENT TERHADAP PELAYANAN KTP ELEKTRONIK PADA SUKU DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL JAKARTA BARAT DI  TAHUN 2018
Agus Marsono Sumarmin 1
Universitas Pamulang Tangerang

## dosen01782@unpam.ac.id

## ABSTRACT
The implementation of electronic identity cards have been applied since 2011. However, there are still many complaints  from  citizens  where  are  showed  up  through  social  media  and  other  conventional  medias.  This study aims to elaborate problems on the electronic identity cards services by public officials in the City of West  Jakarta.  This  study  finds  that  hardware  and  software  problems  are  the  main  problems  on  this  case which  are  not  solve  by  the  authority  of  the  Population  and  Civil  Registration  Agency  in  West  Jakarta. However,  it  can  be  resolved  with  the  above  authority  in  provincial  and  national  levels.  Another  problems arise  that  the  front  offices  of  authority  are  not  orderly  able  to  control  and  make  the  queue  line  setting comfort  for  costumers;  there  is  not  sufficient  information  about  procedural  and  mechanism  for  having electronic  identity  cards  services  in  that  office.  Another  relevant  problems  that  have  been  resolved  by Provincial Government of Jakarta are lacking of human resources such as civil officers in each agency. The City provides individual outsourcing and contract based employers with educational requirement minimum from graduated high school and certified on computer training. Therefore, the Agency provides a qualified of human resources and implements of electronic identity card services for 56 villages in West Jakarta with good and smooth activities. However, the quality of services is still not well-performed.
Keywords : electronic identity card services, human resources,information technology
ABSTRAK
Pelayanan KTP elektronik (KTP-el) dilaksanakan sejak tahun 2011, namun sampai sekarang ini masih ada  keluhan  masyarakat  di  media  sosial  dan  lainnya.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui permasalahan dalam  pelayanan KTP-el di Jakarta Barat dengan menggunakan metode kualitatif. Hasil penelitian  ditemukan hardware dan software menjadi  masalah  utama  disamping  terdapat permasalahan  lainnya.  Permasalahan hardware dan software tidak  dapat  diatasi  Suku  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Jakarta Barat karena di luar kewenangannya. Masalah lainnya di front  office :  pengaturan  antrian  yang  belum  tertib,  sarana  informasi  tidak  tersedia,  dan  belum terpasangnya  maklumat  pelayanan.  Selain  itu  ada    masalah  kurangnya  PNS  tetapi  telah  diatasi Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta  melalui  pengadaan  pekerja  kontrak  perorangan  berpendidikan minimal  SLTA  dan  bersertifikat  komputer.  Dengan  tersedianya  sumber  daya  manusia  yang  handal dalam  teknologi  informasi,  maka  pelayanan  KTP-el  di  56  kelurahan  terselenggara  dengan  lancar meskipun secara kualitas belum mencapai  pelayanan prima.
Kata Kunci : Pelayanan KTP elektronik , Sumber Daya Manusia, Teknologi Informasi

## PENDAHULUAN
Implementasi electronic  government (e-Gov) dalam penyelenggaraan administrasi kependudukan yang di selenggarakan  oleh  Kementerian  Dalam Negeri  telah  dilaksanakan  sejak    tahun 2011.  Pelayanan  Kartu  Tanda  Penduduk Elektronik  (KTP-el)  sebagai  salah  satu jenis  layanan  administrasi  kependudukan sampai sekarang masih terdapat
permasalahan  sebagaimana  yang  dikeluhkan masyarakat.
Nadya Lusiana Lestari melaporkan keluhan lama  nya  proses  penerbitan  KTP-el  kepada portal Lapor ( https://www.lapor.go.id/ ) . Dalam laporannya, Nadya menyatakan sedang mengurus  penerbitan  KTP-el  sekeluarga  sejak tanggal  5  Oktober  2016  sampai  tanggal  5 Januari  2018    belum  selesai.  Proses  lamanya penerbitan  KTP-el  juga  diberitakan  reporter
portal tirto.id. bahwa  Dewi  (17)  mengaku memohon  penerbitan  KTP-el  sejak  satu  bulan yang  lalu  di  kelurahan  Joglo,  Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat. Petugas menjanjikan  akan  selesai    dalam  waktu  dua minggu.  Tetapi  kenyataan  nya  baru  selesai tanggal 10 April 2018 yang berarti penerbitan KTP-el memerlukan waktu satu bulan. Selain  dua  laporan    masalah  penerbitan KTP-el di atas, ternyata ada juga permasalahan lain  yang  ditemukan  dalam  penelitian  yang dilakukan  Defra Alchindi Q, Endang Larasati dan  Rihardoyo  terhadap  kualitas  pelayanan KTP-el    di  kecamatan  Pedurungan,  Semarang pada tahun 2013. Hasil penelitian  menyatakan bahwa kualitas pelayanan KTP-el masih buruk dan  hal  tersebut  merupakan  akibat  dari kurangnya  jumlah  sumber  daya  manusia (SDM),  SDM  yang  kurang  profesional  dalam memberikan  layanan  jaminan  tepat  waktu, kurangnya    daya  tanggap,  kurangnya  empati, kurang  mampu  berkomunikasi  dengan  warga serta  ruang  tunggu  yang  sempit  dibanding jumlah warga yang memohon pelayanan. Selain  itu  terdapat  juga    penelitian Sugiyatno  dalam  pelayanan  pembuatan  KTP- el di Kecamatan Pulo Merak, Cilegon, Banten, pada tahun 2017. Hasil penelitian menyatakan bahwa:  (1)  Aparatur  kurang  daya  tanggap karena tidak menerbitkan surat
Adapun  fokus    penelitian  ini  membahas hambatan  pelayanan    pelayanan  KTP-el sehingga  belum  sesuai  harapan    dan  tuntutan masyarakat. Tujuan  penelitian  ini  diharapkan dapat menjelaskan masalah yang dihadapi dan konsep penyelesaian masalah  pelayanan KTP- el  sebagai  upaya  mewujudkan  pelayanan publik  sebagaimana  yang  diharapkan  dan tuntutan masyarakat. Dalam penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi manfaat  baik  dari  segi  keilmuan  maupun praktis. Secara akademik dapat lebih memahami ilmu manajemen pelayanan melalui  implementasi e.Gov. Secara  praktis, diharapkan  dapat  memberikan  rekomendasi solusi  bagi  Suku  Dinas  dalam  rangka pengembangan pelaksanaan pelayanan KTP-el secara prima.

## TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan
Tschohl  (2003:10)  memberikan  definisi pelayanan  adalah  :  “apa  pun  yang  menurut pelanggan  anda  sebagai  layanan”.  Penyedia
layanan  harus  tahu  layanan  apakah  yang  baik menurut pelanggan. Karena apa yang didefinisikan  konsumen  sebagai  layanan  telah berubah  secara  radikal.    Pemahaman  layanan menurut  konsumen  termasuk  lokasi  yang nyaman  dan  cepatnya  transaksi,  bahkan  juga bisa  berarti  harga  yang  bersaing.  Sementara itu,  pengertian  mendasar  dari  pelayanan  tetap tidak  berubah,  yakni  layanan  yang  ramah, sopan, siap membantu dan antusiasme.
Aspek  kebutuhan  pelanggan  dan  aspek layanan  pegawai  sangat  penting  dalam menciptakan  pelayanan  prima.  Pelayanan prima  diwujudkan  melalui  sikap  dan  cara pegawai  dalam  melayani  pelanggan  secara memuaskan.    Menurut  Tjiptono  (2005:119) pengintegrasian  empat  pilar  yang  saling berkaitan erat: kecepatan, ketepatan, keramahan,  dan  kenyamanan    layanan  akan mewujudkan pelayanan prima.   Bila ada salah satu  pilar  yang  lemah,  maka  pelayanan  prima tidak akan terwujud.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut  konsumen,  Zeithaml,  Parasuraman dan  Berry  (1990:  26)    berpendapat  sebagai berikut :
a. Tangibles . Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication  materials .  (  Penampakan fasilitas  fisik,  peralatan  dan  pegawai  yang menjadi daya tarik masyarakat).
b. Reliability . Ability to perform the promised service dependably and accurately . (Reliabilitas.  Mampu  melayani  secara akurat,    tanpa  membuat  kesalahan  apapun dan  tepat  waktu  menyerahkan  hasil layanan).
c. Responsiveness .  Willingness  to  daya  help costumers  and  provide  prompt  service  . (Daya tanggap. Bersungguh-sungguh membantu  masyarakat  melalui  informasi maupun layanan ).
d. Assurance .  Knowledge  and  courtesy  of employess  and  their  ability  to  convey  trust and  confidence .  (Jaminan.    Mampu menjamin  kepercayaan  dan  rasa  aman karena  pegawai  mempunyai    pengetahuan, ketrampilan  dan  sikap  yang  santun  dalam menangani setiap pertanyaan  atau masalah masyarakat).
e. Emphathy . Caring, individualized attention the  firm  provides  its  costumers .  (Empati.
Peduli dan penuh perhatian secara personal
dalam  bertindak  mengatasi  permasalahan yang dihadapi masyarakat).
Dengan  demikian    dapat  disimpulkan pelayanan  merupakan    serangkaian  tindakan seseorang  atau  organisasi  dalam  rangka memenuhi  keinginan  dan  kepuasan  pelanggan sebagaimana yang mereka butuhkan.

## Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Undang-undang No.  25  Tahun  2009  adalah  pelayanan pemerintah  kepada  masyarakat  dalam  hal kebutuhan  barang  dan  jasa  maupun  layanan administrasi pemerintah. Pelayanan administrasi  pemerintah    mulai  dari  akta kelahiran  hingga  akta  kematian,  KTP,  dan dokumen lainnya yang diperlukan masyarakat. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 15  Tahun  2014  menetapkan  bahwa  setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menerapkan  standar  pelayanan  publik  dan menetapkan  maklumat  pelayanan.  Standar pelayanan  adalah  tolok  ukur    yang  digunakan sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan dan acuan penilaian pelayanan yang berkualitas,  cepat,  murah,  terjangkau  dan terukur.  Adapun  maklumat  pelayanan  berisi tentang kesanggupan dan kewajiban penyelenggara  untuk  melakukan  pelayanan sesuai Standar Pelayanan.
Maklumat pelayanan    wajib  dipublikasikan  secara  luas, jelas dan terbuka kepada masyarakat. Contohnya, maklumat pelayanan dapat dipasang pada dinding ruang tunggu pelayanan atau di media sosial.
Dengan demikian pelayanan publik diberikan  oleh  instansi  pemerintah  dan  non pemerintah  berdasarkan  peraturan  perundang- undangan kepada masyarakat untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Teknologi Informasi.
E-Gov bertujuan untuk membuat hubungan antara  pemerintah  dengan  masyarakat,  pelaku bisnis  serta  antar  instansi  pemerintah  menjadi lebih bersahabat, nyaman dan murah. Supangkat    (2005:9)  memberikan  pengertian e-Gov adalah “penggunaan teknologi informasi  oleh  suatu  pemerintahan  (daerah maupun pusat) untuk meningkatkan pelayanan publik,  sehingga  lebih  nyaman,  cepat,  murah dan  transparan”.  Dengan  definisi  tersebut, dapat  kita  lihat  bahwa  tujuan  utama e-gov
adalah  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan kualitas layanan.
Implementasi e-Gov di bidang administrasi kependudukan seiring diberlakukannya
Undang-undang  No.  23  Tahun  2006  yang bertujuan untuk mewujudkan tertib administrasi  kependudukan  secara  nasional. Administrasi Kependudukan meliputi
pendaftaran  penduduk  dan  pencatatan  sipil, pengelolaan  informasi  serta  pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
Hasil  penelitian  terkait e-Gov yang dilakukan  Junaidi  di  Kabupaten  Serdang Bedagai,  Sumatera  Utara  pada  tahun  2015, disimpulkan    manfaat    implementasi  e-Gov untuk    pelayanan  menjadi  lebih  cepat,  murah, gratis  serta  aksesnya  terjangkau  sehingga efisien. Dikemukakan juga faktor penghambatnya  adalah  keterbatasan  sumber daya  manusia  dan  rendahnya  kesadaran masyarakat terhadap
administrasi kependudukan.
Secara  teknis  untuk  implementasi e-Gov diperlukankan    teknologi  informasi.  Produk- produk teknologi informasi, menurut Hariningsih  (2003:4)  meliputi  :  “perangkat keras  ( hardware )  yang  terdiri  dari  komputer, jaringan  komunikasi  dan  alat  komunikasi, perangkat lunak ( software ) dan internet”.
Febrian (2004:239) memberikan pengertian  teknologi  informasi  adalah  :            “ teknologi  yang  menggabungkan  komputasi (komputer)  dengan  jalur  komunikasi  yang membawa  data,  suara    ataupun  video”.    Kata komunikasi, menurut Wahyono (2003:3) dapat diartikan  sebagai  “cara  untuk  menyampaikan atau  menyebarluaskan  data,  informasi,  berita, pikiran,  pendapat,  dalam  berbagai  bentuk”. Untuk  memenuhi  kebutuhan  komunikasi  yang jauh tersebut, dikembangkan metode teknologi komunikasi  jarak  jauh  yang  lebih  efisien dengan  memanfaatkan  teknologi  elektronika yang dikenal dengan istilah komunikasi data. Komunikasi data menurut Wahyono
(2003:3) adalah: “pengiriman data menggunakan  sistem  transmisi  elektronik  dari satu komputer ke komputer lain atau dari suatu komputer  ke  terminal  tertentu”.  Komunikasi data dalam penerapannya, Wahyono (2003:21) membagi menjadi 2 bentuk sistem komunikasi data  yaitu off-line  communication  system dan on-line communication system .
Dengan  demikian    berdasarkan  uraian tersebut,  maka  yang  dimaksud  dengan e-Gov adalah pemanfaatan teknologi berbasis teknologi  komputer  untuk  mengolah  data menjadi informasi dan menyalurkan data/informasi tersebut dalam rangka peningkatan  pelayanan  KTP-el  yang  efektif dan efisien.

## Alur Berfikir
Implementasi e-Gov melalui  pelayanan KTP-el  yang  dilaksanakan    Suku  Dinas  pada hakekatnya  bertujuan  untuk  mewujudkan pelayanan  yang  lebih  cepat,  tepat,  mudah, murah dan transparan. Untuk dapat mewujudkan  pelayan  KTP-el  secara  prima maka  perlu  dianalisis  berdasarkan  teori-teori yang  dikemukakan  sekaligus  solusi  untuk mengatasi masalah tersebut.
Selanjutnya  hasil  analisis  permasalahan dijadikan  saran  dan  direkomendasikan  kepada Kepala  Suku  Dinas.  Dengan  dilaksanakannya rekomendasi tersebut, maka pelayanan KTP-el yang diselenggarakan Suku Dinas  diharapkan dapat  mewujudkan  pelayanan  KTP-el  yang prima. Adapun pertanyaan penelitian bagaimana    pelayanan  KTP-el  pada  Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Jakarta Barat  dalam    mewujudkan  pelayanan  yang prima?.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan    metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.  Metodologi  kualitatif  menurut Bogdan dan Taylor (Moleong, 2004:3) sebagai “prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data deskriptif  berupa  kata-kata  tertulis  atau  lisan dari  orang-orang  dan  perilaku  yang  dapat diamati”.
Berdasarkan  hal  tersebut  penelitian  ini mendeskripsikan  secara  terperinci  mengenai implementasi e-Gov melalui pelayanan KTP-el pada  Suku  Dinas  dan  kemudian  dilakukan analisa  kendala  apa  saja  terhadap  pelayanan KTP-el.

## Teknik Pengumpulan Data
Data  diperlukan  untuk  memberikan gambaran  yang  komprehensif  terhadap  objek penelitian. Untuk itu, teknik pengumpulan data merupakan hal yang mendasar untuk mendukung keberhasilan penelitian.
Pengumpulan  data  dalam  metode  penelitian
kualitatif  tidak  bersifat  terstruktur,  terfokus, dan spesifik akan tetapi lebih bersifat longgar, fleksibel  dan  dapat  berubah-ubah  sesuai kebutuhan. Pengumpulan data diperoleh dengan  cara  :  studi  literatur,  wawancara  dan observasi.
Pengambilan sampel dengan menggunakan purposive  sampling yaitu  menarik  sampling berdasarkan tujuan dari penelitian.
Berdasarkan teknik purposive sampling tersebut  dipilih  informan  sebanyak  16  orang sebagai  berikut  :  a)  Kasudin  (1);  b)  Kasubag TU (1); c) Kasi Pendaftaran (1); d) Kasi Data dan Informasi (1); e) Kepala Kelurahan (2); f) Kasatpel  (2)  dan    g)  Warga  masyarakat  yang berkepentingan (6).
Pemilihan  informan  internal  dari  unsur pejabat  jajaran  Suku  Dinas  dan  Lurah  dengan maksud dapat memberikan gambaran pelaksanaan  pelayanan  KTP-el,  sedangkan eksternal adalah masyarakat yang berkepentingan  untuk  memperoleh  gambaran respon  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang diterimanya.

## Prosedur Pengolahan Data.
Transkrip wawancara dibuat dalam bentuk verbatim kemudian dikategorisasikan berdasarkan  pertanyaan  penelitian.  Setelah  itu dilakukan    analisis  data  dengan  mengangkat kekhasan  dari  data-data  primer  yang  ada kemudian  sebagai  pisau  analisis  digunakan kerangka berpikir yang ada. Dengan demikian akan  didapatkan  jawaban  dari  pertanyaan penelitian, sehingga mampu dihasilkan rekomendasi  atau  saran  guna  perbaikan  di masa mendatang terhadap objek penelitian.

## HASIL PENELITIAN

## Gambaran Umum Objek Penelitian.
Tugas  Suku  Dinas  adalah  melaksanakan pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan  sipil  yang  tersebar  di  kelurahan, kecamatan  dan  suku  dinas.  Hasil  layanan pendaftaran  penduduk  adalah  penerbitan dokumen kependudukan yang terdiri dari NIK, kartu  keluarga  (KK),  KTP-el,  dan  surat keterangan  lainnya.  Sedangkan  pelayanan pencatatan sipil menerbitkan dokumen pencatatan  sipil  terdiri  dari  berbagai  akta-akta seperti  akta  kelahiran,  kematian,  perkawinan, perceraian dan surat pencatatan sipil lainnya.
Pelaksana  layanan  di  kelurahan  di  sebut Satuan Pelayanan Administrasi Kependudukan
dan  Pencatatan  Sipil  Kelurahan,  selanjutnya disebut  Satpel  dipimpin  oleh  seorang  Kepala Satpel  (Kasatpel).  Kasatpel  bukan  jabatan struktural. Kasatpel diangkat dan diberhentikan oleh Kepala Dinas.
Berdasarkan  Peraturan  Gubernur    DKI Jakarta No. 57 Tahun 2014  seluruh pelayanan publik diselenggarakan dengan pola Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  sesuai  dengan Peraturan  Daerah  No.  12  Tahun  2013.  Dalam Pergub  tersebut  diatur  bahwa  pelayanan  di bidang pertanahan, perkawinan, kependudukan dan pencatatan sipil adalah pelayanan administrasi yang menjadi kewenangan Camat dan Lurah. Satuan Pelaksanan (satlak) PTSP
kelurahan  bertindak    sebagai front  office dan Satpel  berfungsi  sebagai back  office .    Bagi warga  masyarakat  yang  datang  ke  kelurahan untuk  mengurus  KTP-el  atau  administrasi kependudukan lainnya, diarahkan untuk mengambil  nomor  antrian.    Kemudian dipanggil  sesuai  urutan  antrian    oleh  petugas Satlak  PTSP,  diperiksa  persyaratan  nya  dan setelah memenuhi syarat berkasnya di serahkan  ke  Satpel.  Selanjutnya  Satpel    akan melakukan  pemeriksaan  kembali  kelengkapan persyaratannya    dan  jika  lengkap  langsung  di proses untuk diterbitkan dokumen kependudukan.
Kasatpel  dibantu  satu  sampai  tiga  orang operator  tergantung  jumlah  penduduk  di kelurahan tersebut. Jumlah penduduk kelurahan  sangat  bervariasi,      paling  kecil sebanyak  3.900  dan terbanyak  154.000  orang. Satpel melayani masyarakat dengan menggunakan peralatan komputer yang terhubung  secara online dengan  database sistem  informasi  administrasi  kependudukan
kementerian  dalam  negeri.  Jumlah  peralatan komputer  dan  peralatan  pendukung  lainnya  di setiap kelurahan tidak sama, ada satu unit atau 2 unit perangkat computer.
Kota Jakarta Barat terdiri dari 8 kecamatan dan  56    kelurahan,  dengan  jumlah  penduduk per  tanggal  31  Desember  2017  sebanyak 2.327.258  orang,    terdiri  dari  WNI  sebanyak 2.326.721  orang  dan  WNA  sebanyak  537. Penduduk  yang  berusia  17  tahun  ke  atas  atau sudah  menikah    memiliki  KTP,      jumlahnya 1.758.643  orang  dan    yang  telah  memiliki KTP-el sebanyak 1.600.026 orang (90,98 %). Pegawai  Suku  Dinas      dari    Pegawai Negari Sipil (PNS)  sebanyak 69 pegawai dan 117 pekerja kontrak (operator). Jumlah PNS di Suku  Dinas  setiap  tahun  berkurang    karena pensiun  dan  meninggal  dunia, dan  belum  bisa diadakan penambahan pegawai.  Sementara itu kebijakan  Pemerintah  Provinsi    DKI  Jakarta dalam  rekrutmen  CPNS  pada  tahun  2018, sebanyak  2.919  orang:  1.703  orang  tenaga kependidikan,    490  tenaga  kesehatan  dan tenaga  teknis  administrasi  sebanyak  726 orang.  ( Http://komp.ps/AFyesx .  18  september 2018. )
Pengadaan    pekerja  kontrak  dilakukan melalui  mekanisme yang diatur dalam Pergub DKI  Jakarta  No.  212  Tahun  2016  tentang Pedoman  Pengadaan  Penyedia  Jasa  Lainnya Perseorangan  (PJLP).  Dilaksanakan    melalui seleksi  dan  perjanjian  kontrak  untuk  jangka waktu    selama  setahun.  Pekerja  kontrak tersebut  berpendidikan  minimal  SLTA  dan memiliki  sertifikat  komputer.  Gaji  pekerja kontrak  dimaksud  mengacu  kepada  UMSP (Upah  Minimum  Sektoral  Provinsi)  yakni sebesar Rp. 3,6 juta.

## Tabel 1
Jumlah   PNS dan Operator Suku  Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil Jakarta  Barat Berdasarkan  Jenis Kelamin dan  Golongan Pangkat Keadaan Bulan : Juli 2018
Kasudin/ Subbag/Seksi PNS Lk PNS pr Gol II Gol III Gol IV Jumlah PNS Opr lk Opr pr Jumlah Operator Kasudin 0 Sub Bag TU 2 2 4 4 6 5 11 Pendaftaran 2 1 2 1 3 2 - 2 Pencatatan 1 1 2 2 2 6 8 Data & Inf 1 1 1 1 1 2 Penertiban 0 8 Kecamatan 6 2 7 1 8 12 7 19 56 Kelurahan 27 24 7 44 51 46 29 75
Jumlah 38 31 7 59 3 69 69 48 117
Sumber : Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Jakarta Barat
Dari  tabel  di  atas,  Kepala  Suku  Dinas kosong  karena  purnabakti  terhitung  tanggal  1 Oktober  2017  dan  kemudian  dijabat  Drs.  H. Edy  Supriyadi  M.Si,    Sekretaris  Dinas, sebagai  Pelaksana  Tugas  (Plt).  Data  lain terdapat    kekosongan  jabatan  5    Kasatpel kelurahan,  seharusnya  PNS  yg  bertugas  di kelurahan  sebanyak  56  orang  sesuai  dengan jumlah kelurahan. Untuk  mengisi kekosongan jabatan    tersebut,  maka  jabatan  tersebut dirangkap  oleh  Kepala  Sektor  Kecamatan sebagai  Plt.    Demikian  juga  untuk  Kepala Seksi  Penertiban  dan  Kerjasama  Administrasi Kependudukan  telah  pensiun  dan  jabatan tersebut dirangkap oleh Kepala Seksi Data dan Informasi.  Dari  tabel  di  atas  golongan  III  dan IV  jumlahnya  61  orang,  umumnya  usia menjelang  pensiun  sebesar  70  %.  Atas  dasar uraian  tersebut,  bahwa  kondisi  sumber  daya manusia  yang  bersatatus  PNS  semakin  hari semakin berkurang jumlahnya.

## HASIL PENELITIAN
Pelayanan KTP-el. Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP) bertujuan agar pelayanan di kelurahan menjadi lebih tertib dan terkendali proses pelayanannya. Satlak PTSP kelurahan berperan sebagai front office sedangkan Satpel kelurahan  berfungsi  sebagai back  office . Dalam  proses  pelayanan front  office adalah area  dimana  warga  tiba  dan  pertama  kali bertemu  dengan    petugas  di  kantor  kelurahan. Karena itu pula front office akan menentukan kesan  pertama  dan  kesan  terakhir  bagi  warga masyarakat  ketika  memberikan  suatu  nilai kepuasan pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi peneliti  menemukan  hal-hal  yang  sudah  baik disamping  beberapa  hal  yang    belum    tertib sehingga terkesan kurang memberikan kepuasan  pelayanan  terhadap  masyarakat sebagaimana  yang  peneliti  jelaskan  sebagai berikut
Pola antrian yang tidak seragam .
Pemberian nomor antrian merupakan tugas satlak  PTSP.    Tetapi  polanya  tidak  seragam. Ada yang memakai mesin nomor antrian tetapi ada  juga  yang  memberikan  nomor  antrian secara manual.  Nomor antrian ada yang diatur sesuai dengan jenis layanan dan ada juga yang
memberikan  satu  urutan  nomor  antrian  untuk seluruh  jenis  layanan.  Jadi  ketika  ada  warga yang  keperluannya  hanya  mengambil  hasil pelayanan  harus  mengantri  lama  karena  harus mengikuti urutan  nomor antrian.
Imran Sidabutar, sudah lebih dari satu jam tapi  belum  dilayani.  Dikatakannya  seharusnya ada antrian  khusus  untuk mengambil KTP-el yang  selesai,   sehingga  tidak  harus  menunggu lama. 1 Begitu  juga  Bayu  Tri  Laksono    sudah lebih  dari  setengah  jam  menunggu  belum terlayani. 2 Berbeda  dengan  pola  layanan kelurahan  Kebon  Jeruk,  kecamatan  Kebon Jeruk  yang  menerapkan  pemberian  nomor antrian  dengan  mesin  sesuai  dengan  jenis layanan.  Ada  3  jenis  nomor  antrian  yaitu  : layanan perijinan, kependudukan dan konsultasi.  Dengan  demikian  warga  akan memilih nomor antrian sesuai dengan keperluannya.
Selanjutnya petugas
mengumumkan  bagi    yang  ingin  mengambil hasil layanan dipersilahkan langsung ke ruang layanan  kependudukan  tanpa  harus  menunggu urutan antrian sesuai nomor.
Penerapan Standar Pelayanan Publik . Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  telah tersedia  berdasarkan  Keputusan  Kepala  Dinas No.  296  Tahun  2017.  Dalam  SOP  tersebut ditetapkan  paling  lama  penerbitan  KTP-el dalam  tempo  5  hari  kerja.  Namun  dalam kenyataannya    proses  penerbitan  KTP-el belum  seluruhnya    dapat  di  selesaikan  dalam jangka  waktu  5  hari.  Belum  sepenuhnya menepati  jangka  waktu  pelayanan  membuat pelayanan  menjadi  belum  terukur  untuk kepastian penyelesaian pelayanan.
Pelayanan KTP-el dapat dikatakan   murah dan  terjangkau  karena  gratis  disamping  lokasi kelurahan  yang  relatif  dekat  dari  pemukiman warga,    tetapi  karena  warga  harus  datang berkali-kali  dan  tentunya  memerlukan  biaya transport  maka  pelayanan  KTP-el  menjadi tidak  murah  lagi.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  pelayanan  KTP-el    belum  prima, karena  pelayanannya  belum  cepat,  belum
1 Imran Sidabutar,  warga  Meruya Utara, 54 tahun, S1, karyawan, wawancara tanggal 4 Juli 2018.
2 Bayu Tri Laksono,  warga  Meruya Utara, 18 tahun, SLTA, belum bekerja, wawancara tanggal 4 Juli 2018.
tepat,  sehingga  belum  nyaman  meskipun aparat  telah  memberikan  layanan  dengan penuh keramahan.
Dimensi kualitas layanan menurut masyarakat
Gambaran  kualitas  layanan  KTP-el  dapat diketahui  dengan  dimensi-dimensi  kualitas layanan menurut masyarakat sebagai berikut : 1. Dimensi tangibles (bukti fisik).
Bukti  fisik  dalam  layanan  ditandai tersedianya  nomor  antrian,  aparat  datang tepat  waktu,  berpenampilan  rapih,    ruang tunggu ber AC, ada TV untuk menghilangkan kejenuhan
dalam menunggu  antrian,  toilet  ruang  pelayanan bersih.  Perlengkapan yang digunakan juga semua  baik,  seperti  peralatan  komputer yang  secara  rutin  di  rawat,  ruang  tunggu memakai  kursi  tunggu  empat  dudukan stainless  steel ,  menggunakan  pengeras suara.  Sedangkan  kekurangannya  adalah tidak  tersedia  pamflet,  leaflet,  informasi prosedur pelayanan dan maklumat pelayanan di ruang tunggu.
Hasil  observasi  peneliti  senada  dengan tanggapan  warga  masyarakat  penerima layanan.  Supriyati  menyatakan  bahwa fasilitas  fisik  di  ruang  pelayanan  bersih, kursinya  bagus,  ber- AC ,  dan  ada  TV  jadi bisa sembari menonton. 3 Sedangkan Makmun Maulana
berpendapat pelayanannya  baik,    petugas  bersikap ramah  dan  sopan,  juga  berpakaian  rapih. 4
Pendapat  Dede  Asnawati,  ruang  pelayanan bersih dan wangi. Penataan kursinya rapih, tersedia  air  minum  dan  permen. 5 Senada dengan  pendapat  sebelumnya,  Lingga menyatakan    ruang  pelayanan  ini  sudah bagus,  bersih  dan  harum  serta  dilarang merokok. 6
2. Dimensi reliability (reliabilitas). Kehandalan dalam memberikan pelayanan  ternyata  belum  mencerminkan
3 Supriyati,  warga  Meruya  Utara,  33  tahun,  SMP, ibu rumah tangga, wawancara tanggal 4 Juli 2018.
4 Makmun Maulana, warga Kebon Jeruk, 49 tahun, SLTA, karyawan, wawancara tanggal 12 Juli 2018.
5 Dede  Asnawati,  warga  Kebon  Jeruk,  38  tahun, SLTA, ibu rumah tangga, wawancara tanggal 12 Juli 2018.
6 Lingga,  warga  Kebon  Jeruk,  58  tahun,  S1, karyawati, wawancara tanggal 12 Juli 2018.
pelayanan  yang  akurat  dan  tepat  waktu. Aparat belum  dapat menyelesaikan seluruh layanan  selesai  dalam  waktu  5  hari  sesuai SOP.  Kendalanya  ada  pada  jaringan komunikasi  data  yang  sering  terganggu, biodata  yang  tidak  lengkap  dan  gangguan listrik.
Terkait  dengan  masalah  tersebut,    Drs. Edy  Supriyadi,  M.Si  menyatakan  bahwa kedudukan  Dinas  dan  Suku  Dinas  selaku operator  atau  pelaksana  implementasi  dari kementerian  dalam  negeri,  sehingga  Dinas dan  Suku  Dinas tidak  bisa  berbuat  banyak. Sebulan  terakhir  ini  pencetakan  KTP elektronik  bisa  lancar  karena  proses ketunggalan  data  tidak  lebih  dari  3  hari. Penerbitan  KTP  elektronik  secara  prinsip bisa selesai dalam satu jam jika jaringannya tidak error. Sarana  dan  prasarananya  tidak ada  masalah,  baik-baik  semua.  Jadi kendalanya adalah jaringan error. 7
Pernyataan  Kepala  Suku  Dinas  tersebut sejalan dengan pernyataan Imran Sidabutar, yang  menyatakan    mengurus  pergantian KTP-el nya yang rusak karena terendam air memerlukan  waktu  lebih  dari  tiga  bulan. 8 Bahkan  Bayu  Tri  Laksono  menyatakan memohon  KTP-el  sejak  bulan  Desember 2017    karena    harus  perekaman  ulang seluruh  biodata. 9 Demikian  juga  dengan Supriyati  yang  mengurus  KTP-el  nya  yang rusak  sejak  Nopember  2017  dan    belum selesai. 10 Penjelasan Kepala Satpel Kelurahan  Meruya  Utara,  terkait  lamanya penerbitan  KTP-el  terutama  yang  pindah datang  ke    DKI  Jakarta    harus  dilakukan verifikasi  biodatanya.  Dalam  kenyataannya banyak  yang  kurang  datanya  ketika  di  uji ketunggalan  NIK  nya.  Karena  itu  harus dilakukan perekaman ulang. 11
Lancarnya  pelayanan  KTP-el  sekarang ini  juga  disampaikan  secara  positif  oleh H.Agus Suryadi, S.Sos, M.Si, bahwa untuk pelayanan  KTP-el  sekarang  ini  sudah  baik dan  lancar,    blanko  pun  memadai  yang
7 Drs.  Edy  Supriyadi,  M.Si,  Plt.  Kepala  Suku  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Jakarta Barat, S2, wawancara tanggal 4 Juli 2018.
8 Imran Sidabutar, op.cit.
9 Bayu Tri Laksono, op.cit.
10 Supriyati, op.cit.
11 H.  Supriyatna,  SE,  Kasatpel  Meruya  Utara,  S1, wawancara tanggal 4 Juli 2018.
selama  ini  menjadi  kendala  pelayanan. 12 Berbeda  dengan  hasil  penelitian  Sugiyanto di kecamatan Pulo Merak Banten menyatakan bahwa aparatur tidak
profesional karena tidak tersedianya blanko KTP,  padahal  diketahui  bersama  blanko KTP  adalah  bahan  baku  utama  pembuatan KTP-el.
Pangestu  Aji  Swandhanu,  STP,  MAP, juga  menyatakan  pelayanan  KTP-el  sudah dilaksanakan dengan  baik dan indikatornya tidak  ada  keluhan  warga  di  kelurahan Meruya  Utara  mengenai  pelayanan  KTP- el. 13 Maksud  pernyataan  tersebut  bahwa masyarakat  sangat  memahami  sepenuhnya permasalahan yang terjadi dalam pelayanan bukan  disebabkan  karena  ketidakmampuan aparatur yang melayaninya.
3. Dimensi responsiveness (daya  tanggap).
Daya  tanggap  yang  ditunjukkan  aparat dalam  melayani    masyarakat  dipandang telah dapat memenuhi persyaratan pelayanan  berkualitas,  seperti  tercermin dari  pendapat  Supriyati  yang  diberikan surat  keterangan  yang  menerangkan  bahwa KTP  saya  sedang  dalam  proses. 14 Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian  yang  dilakukan  Sugiyanto  di kecamatan  Pulo  Merak  Banten  yang menyatakan  aparatur  kurang  daya  tanggap terhadap  masyarakat  yang  belum  selesai KTP-el dan tidak diberikan Surat Keterangan  yang  dapat  berfungsi  sebagai KTP.
4. Dimensi assurance (jaminan)
Dimensi  jaminan  telah  memenuhi layanan  yang  berkualitas  seperti  yang diungkapkan  Makmun  Maulana  petugas melayani  dengan  baik  dan  cepat.  Bersikap ramah  dan  sopan. 15 Sedangkan  pendapat Lingga  petugas  yang  melayani  dapat memberikan  jawaban  yang  membantu pemahaman bagi dirinya. 16
5. Dimensi emphathy (empati).
12 H. Agus Suryadi S.Sos,M.Si,  Lurah Kebon Jeruk, S2, wawancara tanggal 12 Juli 2018.
13 Pangestu Aji Swandhanu,STP,MAP,  Lurah Meruya Utara, S2, wawancara tanggal  19 Juli 2018.
14 Supriyati, op.cit.
15 Makmun Maulana, op.cit.
16 Lingga, op.cit .
Telah memenuhi  layanan yang berkualitas sebagaimana  yang  dapat  digambarkan  Dede Asnawati,  petugas    dengan  ramah  dan  sopan mau  memberikan  informasi  dengan  baik  dan antusias. 17
Dari  seluruh  uraian  tersebut,  menurut peneliti  bahwa  secara  prinsip  layanan  KTP-el sudah  dilakukan  secara  baik  sesuai  dengan ketentuan,  meskipun  ada  hal-hal  yang  harus dilakukan  sebagai  upaya  peningkatan  kualitas layanan.  Proses  penerbitan  KTP-el  sangat tergantung  dari  hasil  verifikasi  biodata pemohon  KTP-el  yang  tersimpan  dalam database  kementerian  dalam  negeri.  Jika  ada kekeliruan  atau  kesalahan  harus  dilakukan perbaikan  dengan  cara  perekaman  kembali biodata yang baru. Tujuan perekaman kembali biodata  yang  baru  adalah  untuk  memastikan ketunggalan biodata seseorang.
Selanjutnya  apabila  jaringan  komunikasi data  telah  ditingkatkan  kemampuan  dan kualitasnya  oleh  kementerian  dalam  negeri, tentunya  proses  verifikasi  biodata  akan semakin  cepat  juga.  Dengan  lebih  cepatnya proses  verifikasi  biodata    maka  sangat memungkinkan    penerbitan  KTP-el  dapat dilaksanakan  penyelesaiannya  dalam  waktu satu jam saja.

## Teknologi Informasi
Data  dan  informasi  kependudukan    harus dikelola  dengan  cepat,  tepat    dan  akurat sehingga teknologi informasi dianggap mampu untuk  membantu  dalam  pengelolaan  data  dan informasi.  Pendaftaran  penduduk  di  awali dengan  merekam  biodata  penduduk  untuk diberikan  NIK  oleh  pemerintah.  NIK    bersifat unik  atau  khas,  tunggal  dan  melekat  pada seseorang  yang  berlaku  seumur  hidup  yang dicantumkan pada setiap dokumen kependudukan.  NIK  berfungsi  sebagai  kunci pengelolaan  data  dan  informasi  administrasi kependudukan.
Penerapan E-Gov dalam  penyelenggaraan administrasi  kependudukan  di  Jakarta  Barat telah  terlaksana  dengan  baik.  Indikatornya semua penduduk telah diberikan NIK, penduduk  wajib  KTP  sudah  99,8  persen memiliki  KTP-el.  Sebanyak  56  kelurahan  di Jakarta  Barat,      telah  terpasang  seperangkat peralatan komputer beserta peralatan
17 Dede Asnawati, op.cit .
pendukung  lainnya.  Komputer  kelurahan terhubung    secara online dengan  komputer induk di tingkat Dinas  menggunakan jaringan VPN  ( virtual  private  network )  dengan kecepatan  5  Mpbs.  Selanjutnya  komputer Dinas  berkecepatan  10  Mpbs  terhubung dengan  komputer  Kementerian  Dalam  Negeri secara online juga,  sehingga  komputer kelurahan  dapat  melakukan  komunikasi  data dengan dengan komputer Dinas dan Kementerian Dalam Negeri.
Kondisi  peralatan  komputer    di  kelurahan menurut    Kuntarti,  SE,  dalam  kondisi  yang baik  karena  di  rawat  secara  rutin  sedangkan pengadaan  komputer    dilakukan  oleh  Dinas sebanyak  40  unit  dan  hibah  dari    kemendagri pada tahun 2011 sebanyak 16 unit. 18
Menanggapi kondisi peralatan komputer di kelurahan,  H.  Supriyatna,    mengusulkan  agar ada  penambahan  sebagai  pengganti  komputer yang  sudah  dioperasikan  sejak  tahun  2011. 19
Manfaat  penambahan  komputer  di  setiap kelurahan,    komputer  yang  digunakan  untuk pelayanan  KTP-el  sedangkan    komputer  lama digunakan  untuk  pelayanan  lainnya    seperti penerbitan  KK,  Surat  Pengantar  Pindah, Pelaporan Kelahiran, Pelaporan Kematian, dan sebagainya.

## Sumber daya manusia
Sumber daya manusia (SDM) adalah unsur utama  dalam  pelayanan  KTP-el  berbasis teknologi  informasi.  Berdasarkan  data  hasil penelitian  terdapat  2  permasalahan  yang ditemukan.  Pertama  kurangnya  SDM  PNS sebanyak  117  orang  yang  belum  bisa  diatasi karena  butuh  waktu  yang  lama.  Kebijakan pemerintah provinsi untuk mengisi kekurangan  PNS  dengan  mempekerjakan pekerja  kontrak  perorangan  atau  operator. Sudin  atas  dasar    Surat  Edaran  Sekda  No. 51/SE/2016  tentang  Pedoman  Pengadaan  Jasa Lainnya Perorangan, merekrut operator seanyak  117  orang.    Operator  ditugaskan      di kelurahan  75  orang,  di  sektor  kecamatan  19 orang  dan  di Suku Dinas sebanyak 23 orang. Suku  Dinas  menyeksi  calon  pekerja  kontrak perorangan yang memenuhi persyarakat pendidikan  minimum  SLTA,  bersertifikat
18 Kuntarti,SE,  Kasubbag TU Sudin, S1, wawancara tanggal 19 Juli 2018.
19 H.Supriyatna, Kasatpel Kel. Meruya Utara,S1, wawancara  tanggal 4 Juli 2018.
komputer  dan    mampu  mengoperasikan komputer pelayanan KTP-el.
Masalah  kedua,  kurangnya  penghargaan terhadap  operator  yang  bekerja  melebihi  jam kerja PNS, karena apabila ada pekerjaan yang harus  dilakukan  diluar  kantor  dan  diluar  jam kantor  wajib  mengikutinya,  seperti  kelurahan melakukan  kegiatan  pelayanan  masyarakat jemput  bola  di  malam  hari,  melaksanakan pelayanan  KTP-el  mobile  setiap  hari  Sabtu atau  Minggu  di  lokasi  pemukiman  warga. Dengan  beban  kerja  yang  cukup  tinggi  dan berketrampilan komputer, tetapi gajinya Rp.3,6  juta  sama    besarnya  dengan  pekerja kontrak  perorangan  PHL  atau  PPSU  yang tidak memiliki ketrampilan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka peneliti dapat menyimpulkan    hal-hal  sebagai  berikut  :  (1) implementasi e-gov dalam  pelayanan  KTP-el telah  terlaksana  dengan  baik  walaupun  masih terdapat kendala lamanya proses uji ketunggalan biodata  penduduk ( software )  dan masih terjadinya gangguan jaringan komunikasi  data  ( hardware );  (2)  fungsi  dan peran  Satlak  PTSP    sebagai front  office dan Satpel  Kelurahan  sebagai back  office masih belum  optimal  dalam  mendukung  layanan prima karena pengaturan  nomor antrian belum tertib dan tidak ada perbedaan  pelayanan bagi yang  hanya  ingin    mengambil  hasil  layanan disamping  belum  tersedia    pamflet,  leaflet, sarana  informasi  pelayanan  dan    maklumat pelayanan  publik;    (4)    Pelayanan  KTP-el belum  dapat  disebut  pelayanan  prima,  karena SOP  pelayanan  KTP-el    5  hari  kerja  belum terlaksana  tepat  waktu  akibat    seringnya gangguan jaringan komunikasi data  dan listrik PLN;  (5)  usia  pakai    komputer  pelayanan KTP-el  sudah  mencapai  7  tahun  jadi dipandang    perlu  dilakukan  penggantian  atau penambahan  seluruh  perangkat  komputer kelurahan;  (6)  pengadaan  pekerja  kontrak perorangan (operator) yang trampil mengoperasikan  komputer  dalam  merupakan solusi  yang  tepat    dalam  mengisi  kekurangan PNS.
Sebagaimana  kesimpulan  yang  diuraikan diatas,  saran  yang  dapat  diusulkan  sebagai berikut  :  (1)  suku  dinas  meningkatkan koordinasi  dengan  Lurah  dan  Satlak  PTSP selaku front  office untuk  mengaktifkan
kembali  mesin  nomor  antrian  dan  pengaturan jenis  layanan  termasuk  layanan  khusus  untuk mengambil  hasil  layanan menjadi  lebih  cepat; (2)  saling  berkoordinasi  dalam  mengatasi kekurangan  kelengkapan  fasilitas  di  ruang pelayanan  dalam  hal    kerapihan,  kebersihan, kenyamanan  dan  layanan  informasi  seperti leaflet,  pamflet,  sarana    informasi  layanan termasuk  terpasangnya  maklumat  pelayanan dalam  ruang  pelayanan;    (3)  secepatnya  suku dinas    memohon  kepada  Dinas  agar  dapat diberikan  PNS  dengan  mempromosikannya sebagai Kasatpel  pada 5 kelurahan yang tidak
ada  Kasatpelnya;  (4)  berupaya  memperoleh penambahan komputer untuk seluruh kelurahan  mengingat  usia  pakai  yang  telah mencapai  7  tahun;  (5)  mengingat  pentingnya peran  operator  sekarang  ini,    Suku  Dinas diharapkan  dapat  mengusulkan    pekerja kontrak  perorangan  yang  berketrampilan (operator)  dapat ditingkatkan besaran gajinya, karena  sekarang  ini  gaji  operator  sama besarnya    dengan  pekerja  kontrak  yang  tidak berketrampilan.

## DAFTAR PUSTAKA
Febrian,  Jack  (2004),  Pengetahuan  Komputer dan  Teknologi  Informasi,  Bandung,
Informatika.
Hartiningsih, SP, (2005), Teknologi Informasi,
Yogyakarta, BPPE-Yogyakarta.
Moleong, Lexy J, (2004), Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, PT Remaja
Rosdakarya.
Supangkat,  Suhono  Harso,  (2005),  Suatu Strategi  Penerapan IT  Governance pada Pembangunan E-Government , Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan
Komunikasi  untuk  Indonesia,  Institut
Teknologi Bandung.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra,
(2005), Service,  Quality  &  Satisfaction,
Yogyakarta, Andi.
Tschohl,  John  dan  Steve    Framzmeir,  (2003),
Achieving Excellence  Through Customer
Service Unggul Bersaing Melalui Pelayanan Pelanggan, Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama.
Wahyono,  Teguh,  (2003),  Prinsip  Dasar  dan Teknologi Komunikasi Data, Yogyakarta,
Graha Ilmu.
Zeithaml,  Valarie  A,  A.  Parasuraman  and Leonardi  L.  Berry  (1990), Delivering Quality  Service  :  Balancing  Costumer Perceptions and Expectations, New York, The Free Press A Devision of

## Macmillan,Inc
Undang-undang  Nomor  23  Tahun  2006 tentang Administrasi Kependudukan.
Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik.
Instruksi  Presiden  Nomor  3  Tahun  2003 tentang  Kebijakan  dan  Strategi  Nasional Pengembangan E-Government .
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.  15 Tahun  2014  tentang  Pedoman  Standar Pelayanan.
Peraturan Gubernur DKI Jakarta No. 57 Tahun
2014 Tentang Pelaksanaan Perda   No. 12 Tahun  2013  tentang  Penyelenggaraan Pelayanan Satu Pintu (PTSP).
Peraturan  Gubernur  DKI  Jakarta  No.  237
Tahun 2014 tentang Organisasi dan Tata  Kerja  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil.
Peraturan  Gubernur  DKI  Jakarta  No.  212
Tahun 2016 tentang Pedoman Pengadaan
Penyedia Jasa Perseorangan (PJLP).
Keputusan  Kepala  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Provinsi  DKI  Jakarta No. 296 Tahun 2017 tentang Standa Ope
Journal  of  Public  Policy  and  Management Review ,  volume  2,  No.  1  Tahun  2013,
Defra  Alchindi  Q,  Endang  Larasati  dan Rihardoyo,  Analisis  Kualitas  Pelayanan Pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan.
Jurnal    Reformasi,  Volume  5  No.  1  Tahun 2015, Junaidi, Implementasi Electronic Government Untuk  Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi
Kependudukan.
Jurnal  Kapenda,  Volume  11  No.6/September 2017,  Sugiyatno,  Pelayanan  Pembuatan E-KTP Berbasis E-Government di Kecamatan Pulo Merak Kota Cilegon.