## ANALISIS STRATEGI BERSAING PT. RUSUNDA MENGGUNAKAN TEKNIK MARKOV CHAIN DAN GAME THEORY
Muhammad Yoga Pratama Putra 1* , Fransisca Debora 2 1,2 Teknik Industri, Universitas Singaperbangsa Karawang 2010631140146@student.unsika.ac.id 1
Submitted April 4, 2024; Revised April 25, 2024; Accepted April 30, 2024

## Abstrak
Setiap  bisnis  memiliki  rencana  bisnis  untuk  menjaga  loyalitas  pelanggan.  Pelayanan,  biaya, kelengkapan  produk  fasilitas,  dan  hal  lainnya  merupakan  bagian  dari  strategi  bisnis.  Pemilik  bisnis dalam perusahaan layanan jasa bersaing untuk mempertahankan layanan mereka agar konsumen tidak beralih ke perusahaan layanan yang lain. Untuk mempertahankan bisnis mereka, perusahaan layanan jasa  harus  berinovasi  dalam  berbagai  strategi  pelanggan  karena  strategi  ini  akan  menyebabkan pelanggan  mengganti  merek.  Maka  dari  itu,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui bagaimana  strategi  pelanggan  memengaruhi  tingkat  perpindahan  pelanggan  dan  bagaimana  strategi pelanggan digunakan untuk menang antara PT. Rusunda dengan perusahaan jasa khitan biasa. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode game theory dapat digunakan untuk mengidentifikasi metode markov  chain dan  strategi  pelanggan  untuk  memenangkan  persaingan  dalam  perpindahan pelanggan.  Sehingga,  hasil  yang  didapat  pada  penelitian  ini  yaitu  persentase  perpindahan  pelanggan dari  periode  pertama  ke  periode  kedua  adalah  18%,  dari  periode  kedua  ke  periode  ketiga  10%,  dari periode  ketiga  ke  empat  5%,  dan  dari  periode  keempat  ke  lima  2%.  Pelanggan  Rusunda  mengalami peningkatan  yang  signifikan  selama  lima  periode  tersebut,  sedangkan  pelanggan  pesaing  mengalami penurunan  yang  signifikan.  Dengan  menerapkan  strategi  pelanggan  yang  berfokus  pada  kebutuhan pelanggan, perpindahan pelanggan tersebut dapat diantisipasi.
Kata Kunci : Game Theory , Markov Chain , Pengambilang Keputusan , Strategi Bersaing

## Abstract
Every business has a business plan to maintain customer loyalty. Service, cost, completeness of facility products,  and  other  things  are  part  of  the  business  strategy.  Business  owners  in  service  companies compete  to  maintain their services  so that consumers  do  not  switch  to  another service company.  To maintain their business, service companies must innovate in various customer strategies because these strategies  will cause  customers  to  change  brands.  Therefore,  the  purpose  of this  study is to find  out how  customer  strategy  affects  customer  movement  rate  and  how  customer  strategy  is  used  to  win between PT. Rusunda with a regular circumcision service company. The method used in this study, the game theory method,  can be used to identify the Markov Chain method  and customer strategies to win the competition in customer movement. So, the results obtained in this study are the percentage of customer movement from the first period to the second period is 18%, from the second period to the third period 10%, from the third period to the fourth 5%, and from the fourth period to the fifth period 2%. Rusunda customers experienced a significant increase during these five periods, while competitor customers  experienced  a  significant  decrease.  By  implementing  a  customer  strategy  that  focuses  on customer needs, the movement of these customers can be anticipated.
Keywords : Competitive Strategy, Decision Counter , Game Theory, Markov Chain

## 1. PENDAHULUAN
Pengambilan  keputusan  atau decision making dapat  dikenal  dengan  melakukan penilaian  dan  membuat  keputusan  lalu setelah  melakukan  berbagai  perhitungan
dengan mempertimbangkan alternatif kemudian  keputusan  ini  dibuat.  Pembuat keputusan dapat  melewati sejumlah proses sebelum  membuat  keputusan.  Ini  mungkin termasuk  menemukan  masalah  utama,
membuat  pilihan,  dan  akhirnya  membuat keputusan  terbaik  [1].  Setiap  bisnis memiliki  rencana  bisnis  untuk  menjaga loyalitas  pelanggan.  Pelayanan,  biaya, kelengkapan  produk  fasilitas,  dan  hal lainnya  biasanya  merupakan  bagian  dari strategi  bisnis.  Pemilik  bisnis  dalam perusahaan  layanan  jasa  bersaing  untuk mempertahankan  layanan  mereka  jika pelanggan  tidak  pindah  ke  perusahaan layanan  lain.  Untuk  mempertahankan bisnis  mereka,  perusahaan  layanan  jasa harus  berinovasi  dalam  berbagai  strategi pelanggan.  Karena  pelanggan  akan  beralih ke  merek  lain  jika  strategi  ini  tidak diterapkan.  Konsumen  beralih  dari  satu merek  ke  merek  lain  dalam  kategori  yang sama,  yang  dikenal  sebagai  perpindahan merek.  Akibatnya,  jika  perusahaan  ingin memenangkan  persaingan  yang  ketat, mereka harus memiliki strategi yang tepat, terutama  dalam  hal  marketing.  Namun, siapa pun yang mengelola bisnis akan tahu bahwa  pelanggan  tidak  mudah,  seperti yang  disebutkan  dalam  strategi  pelanggan. Pelayanan, harga, dan kelengkapan produk fasilitas digunakan sebagai strategi pelanggan [2]. Sebagai contoh dalam kasus persaingan  antara  perusahaan  franchise mini  market  Alfamart  dengan  Indomart, masing  –  masing  memiliki  strategi  bisnis seperti  pada  pelayanan  yang  diberikan kepada  para  pelanggan,  harga  yang  murah diantara  kedua  perusahaan  tersebut,  dan kelengkapan  produk  yang  dijual.  Setelah mengetahui strategi perusahaan berdasarkan keadaan sekarang ini, perusahaan sudah dapat mengambil keputusan  untuk  dimasa  yang  akan  datang agar  para  pelanggan  tidak  beralih  ke perusahaan lain [3].
Untuk  memperkirakan  bagian  pasar  dalam periode  saat  ini,  model  lingkaran  markov digunakan  untuk  memperkirakan  bagian pasar  dalam  periode  berikutnya [4].  Game theory  merupakan  metode  matematis  yang digunakan  untuk  merumuskan  situasi permasalahan dan persaingan antara
berbagai kepentingan. Teori ini berkembang  untuk  memberikan  analisis tentang  proses  pengambilan  keputusan dalam berbagai situasi persaingan. Dengan demikian, metode ini dapat digunakan agar dapat  meraih  strategi  pelanggan  yang sesuai dalam  menghadapi kompetisi. Seperti  yang  disebutkan  sebelumnya, dibagi  menjadi  dua  jenis  strategi  yang dapat  digunakan  dalam game  theory ini. Strategi  yang  murni  atau strategi  pure , umumnya  digunakan  dalam  permainan dengan  hasil  optimal  yang  memiliki  nilai titik  sandar.  Strategi  campuran,  atau strategi  campuran,  digunakan  untuk  jenis permainan dengan hasil optimal yang tidak memiliki  nilai saddle  point [5].  Kembali lagi,  ini  dilakukan  untuk  menentukan strategi  pelanggan  yang  paling  efektif. Semua  ini  dilakukan  untuk  memenangi persaingan,  tetapi  suatu  industri  harus berjuang  untuk  mencapai  tujuan  untuk mendatangkan  dan  menjaga  pelanggan. Loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh kepuasan  pelanggan  itu  sendiri,  tetapi kepuasan  pelanggan  dapat  ditingkatkan dengan  strategi  pelanggan [6].  Kesetiaan pelanggan  adalah  hubungan  yang  kuat antara seseorang dengan sebuah perusahaan  seperti  merek,  jasa,  toko,  atau pemasok,  yang  menghasilkan  pembelian ulang  dan  kepuasan.  Selain  itu,  kepuasan berdampak  pada  penilaian  persepsi,  hal tersebut  berpotensi  memengaruhi  tingkat kesetiaan  dan  niat  untuk  memilih  karakter tertentu yang dibuat oleh konsumen.
PT.  Rusunda  merupakan  suatu  perusahaan jasa layanan khitan. Mengetahui banyaknya  bisnis  jasa  layanan  khitan  di Karawang  membuat  PT.  Rusunda  harus melakukan  strategi  bisnis  dan  mengambil keputusan yang tepat untuk
mempertahankan  loyalitas  pelangggan.
Pada  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan mengenai  Strategi  pelanggan  dan  retensi klien di Indomaret dan Alfamart menggunakan  Metode  Markov  Chain  dan Game  Theory  mendapatkan  hasil  bahwa
menurut  teori  game,  Alfamart  menang dalam strategi harga, sedangkan Indomaret menang dalam strategi kelengkapan produk.  Sebagai  hasil  dari  jaringan Markov,  konsumen  beralih  dari  Indomaret ke Alfamart [7]. Studi yang dilakukan oleh Aziza  et  al.,  dengan  judul  Pemahaman tentang persaingan strategis antara ShopeeFood  dan  GoFood  menggunakan teori  permainan  menunjukkan  bahwa peningkatan  strategi  promosi  merupakan solusi  terbaik  yang  optimal  bagi  kedua layanan  tersebut  [8].  Penelitian  yang dilakukan oleh  Azizah et  al., dengan judul analisis pergeseran merek dan mengembangkan Strategi pemasaran untuk minuman bubble tea memanfaatkan konsep teori  game  dan  juga  markov  chain mendapatkan hasil yaitu dengan merencanakan  strategi  bisnis,  variasi  rasa dapat ditingkatkan dengan harga yang bisa dijangkau,  bubble  tea  A  memiliki  market share  0,401  dan  bubble  tea  B  memiliki market  share  0,599 [9].  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Rachmat  et  al.,  dengan judul  analisis  perpindahan  pelanggan  dan strategi bersaing dengan bank
mendapatkan hasil yaitu Bank BCA berada di  peringkat  ketiga,  sementara  Bank Mandiri  berada  di  peringkat  keempat berdasarkan  prediksi  pasar  menggunakan model  Markov  Chain  untuk  tiga  tahun mendatang.  Perhitungan  Game  Theory menghasilkan  hasil  untuk  kedua  strategi Bank  BCA:  "Transaksi  Online"  dan "Kantor cabang yang
tersebar".
Perhitungan antrian
mengungkapkan bahwa  Bank  Mandiri  memiliki  waktu menunggu  sistem  rata-rata  selama  14 menit,  sedangkan  Bank  BCA  hanya  2 menit.  Rata-rata  waktu  tunggu  antrian untuk  Bank  Mandiri  dan  Bank  Mandiri adalah 11 menit [10]. Sedangkan, penelitian  yang  dilakukan  oleh  Huda mengenai analisis strategi optimasi menggunakan teori permainan dan markov chain terhadap persaingan e-wallet mendapatkan  hasil  yang  menunjukkan
bahwa  persaingan antara GoPay dan OVO mendorong kedua perusahaan untuk mengadopsi  strategi  optimalkan  promosi, keamanan, dan kepraktisan. Dalam persaingan  antara  Dana  dan  OVO,  strategi terbaik  untuk  Dana  adalah  fokus  pada promosi dan keamanan [11].
Maka  dari  itu,  tujuan  dari  penelitian  ini yaitu  untuk  memahami  bagaimana  strategi pelanggan memengaruhi perpindahan pelanggan dan bagaimana strategi pelanggan memenangkan persaingan antara  PT.  Rusunda  dengan  perusahaan jasa  khitan  konvensional.  Metode  markov chain  adalah  salah  satu  metode  untuk melacak jumlah pelanggan yang beralih di wilayah  Karawang.  Selain  itu,  Strategi perpindahan  pelanggan  yang  menang dalam  persaingan  dapat  diidentifikasi  dan penelitian  ini  menunjukkan  persentase perpindahan pelanggan dari kedua perusahaan jasa khitan yang terlibat dalam penelitian selama periode penelitian.
Sedangkan,  manfaat  yang  didapat  dari penelitian ini adalah  ada keyakinan bahwa metode yang paling tepat untuk diterapkan dalam hal pelayanan, harga, dan kelengkapan  produk  adalah  pendekatan pelanggan  yang  paling  efektif,  yang berdampak  pada  perpindahan  pelanggan setiap  tahun  [12].  Variabel  pelayanan dipilih  karena kualitas  pelayanan  ini merupakan  aktivitas  yang  bisa  diberikan kepada konsumen secara langsung, keputusan  pembelian  sering  dipengaruhi oleh  kualitas  pelayanan  yang  dapat menarik  minat  calon  konsumen  untuk membeli  produk  [13].  Variabel  harga dipilih karena harga menjadi faktor penting dalam  pandangan  konsumen  terhadap produk, karena dapat memengaruhi penilaian  konsumen  terhadap  produk tersebut.  Konsumen  memiliki  beragam penilaian terhadap harga produk. Menetapkan harga di atas pesaing dianggap mahal, sementara harga di bawah dianggap  murah  atau  berkualitas  rendah, bahkan  mungkin  palsu  [14].  Sedangkan,
variabel kelengkapan produk dipilih karena kelengkapan produk melibatkan kedalaman,  luas,  dan  ketersediaan  produk yang ditawarkan di setiap toko.
Menyediakan
barang-barang yang berkualitas  tidak  hanya  akan  menarik perhatian  pelanggan  tetapi  juga  bisa memengaruhi keputusan membeli terutama dengan  perusahaan  jasa  [15].  Oleh  karena itu,  Jika  tidak  ditangani  dengan  serius perpindahan pelanggan ini dapat memengaruhi pertumbuhan perusahaan.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  pelanggan PT.  Rusunda  yang  pernah  menggunakan jasa  PT.  Rusunda  dan  jasa  khitan  lainnya. Data  primer  yang  digunakan  untuk penelitian  ini  merupakan  data  yang dipakai. Saat ini, data penyebaran kuisoner adalah data utama yang diperoleh dari hasil observasi.  Validitas  dan  reliabilitasnya diuji dengan menggunakan program SPSS. Pengujian  dilaksanakan  untuk  memastikan bahwa data yang digunakan dapat diandalkan  dan  cukup.  Setelah  dianggap cukup dan valid, data diproses menggunakan teori permainan dan Markov
Chain .
Variabel-variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  pelayanan,  harga, kelengkapan fasilitas.
Sedangkan, pengolahan  data  pada  penelitian  ini menggunakan  metode  Markov  Chain digunakan  untuk  memperhatikan  pola perpindahan  pelanggan,  sedangkan  Game Theory digunakan untuk merancang
strategi pemasaran
guna menjaga
pelanggan.
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan dalam penelitian ini, diantaranya:
1. Observasi Dengan  turun  langsung  ke  lapangan untuk  melakukan  pengamatan  adalah langkah pertama dalam
mengumpulkan data awal.
2. Wawancara Wawancara  dilakukan  pada  salah  satu karyawan PT. Rusunda untuk memperoleh beberapa informasi mengenai perusahaan. 3. Kuisioner Informasi diperoleh melalui pengiriman  kuesioner  kepada  para pelanggan. Berikut merupakan alur dalam menggunakan  teknik  markov  chain  dan game theory, yaitu:
Sumber: Peneliti Gambar 1. Alur Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Data didapat dengan mengirimkan kuesioner  kepada  responden.  Terdapat  50 data  yang  telah  didapatkan  dari  hasil kuesioner.
Identifikasi pemain dan keputusan strategi yang akan dianalisis
Modelkan keputusan strategi dalam bentuk rantai Markov Tafsirkan matriks bayaran Tentukan strategi equilibrium Mulai Simulasikan permainan Evaluasi hasil analisis Revisi model dan analisis Selesai

## Uji validitas
Berikut  merupakan  pengolahan  data  untuk uji validitas dihitung dengan menggunakan software  SPSS.  Data  yang  di  gunakan sebanyak N = 50, dengan tingkat signifikan 5% sehingga nilai untuk r-tabel = 0,279.
Sumber: Peneliti Gambar 2. Hasil Uji Validitas Correlations
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan  software  SPSS,  untuk  nilai total  pearson  correlation  X1  yaitu  0,593  > 0,279, untuk nilai total pearson correlation X2  yaitu  0,685  >  0,279,  untuk  nilai  total pearson  correlation X3  yaitu  0,636  >
0,279, untuk nilai total pearson correlation X4  yaitu  0,571  >  0,279,  untuk  nilai  total pearson  correlation X5  yaitu  0,495  > 0,279, untuk nilai total pearson correlation X6  yaitu  0,572  >  0,279.  Terlihat  bahwa nilai total pearson correlation atau r-hitung tidak  ada  yang  kurang  dari  nilai  r-tabel sehingga data dikatakan valid.
Berdasarkan  tinjauan  pustaka  yang  sudah di  bahas  sebelumnya  bahwa  uji  validasi menunjukkan bahwa r-hitung ≥ r-tabel dan tidak valid jika r-hitung < r-tabel.

## Uji reabilitas
Berikut  merupakan  pengolahan  data  untuk pengukuran  keandalan  dianalisis  dengan software  SPSS.  Pengukuran  yang  dapat diandalkan  atau  handal  dikatakan  sebagai pengukuran yang reliabel.
Sumber: Peneliti Gambar 2. Hasil Uji Reabilitas Case
Processing Summary Berdasarkan hasil case processing summary pada gambar di atas menunjukan Jumlah  kasus  yang  diuji  dan  jumlah  nilai kasus  yang  valid  harus  sama.  Hasil  yang valid  adalah  50  dengan  tingkat  persentase 100% jika semua data responden valid. Gambar  di  bawah  menunjukkan  hasil  dari statistik kemampuan dengan nilai cronbach's alpha untuk menentukan apakah data penelitian sudah benar atau belum.

## Sumber: Peneliti
Gambar 3. Hasil Uji Reabilitas Reliability
Statistics
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan software SPSS pada gambar menunjukan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,629  dan  lebih  besar  dari  0,600  yang artinya data ini valid dan konsisten.

## Game Theory
Dalam pengolahan data untuk game theory dihitung menggunakan software POM-QM for  windows sebagai  berikut.  Untuk melakukan  analisis  dengan  metode  game theory,  Informasi  mengenai  tipe  strategi pelanggan dari kedua kelompok responden kuesioner  kepuasan  Rusunda  dan  Non Rusunda  perlu  dikumpulkan.  Data  ini kemudian  dimasukkan  ke  dalam  matriks
payoff  dan  digunakan  untuk  perhitungan metode game theory.

## Tabel 1. Data Rekapitulasi Nilai Rusunda
Jenis Strategi Total Pelayanan (X1) 232 Harga (X2) 231 Kelengkapan Fasilitas (X3) 227 Sumber: Peneliti Tabel 2. Data Rekapitulasi Nilai Pesaing Jenis Strategi Total Pelayanan (X4) 221 Harga (X5) 222 Kelengkapan Fasilitas (X6) 225 S umber: Peneliti
Perangkat  lunak  POM-QM  for  Windows membantu  dalam  proses  perhitungan  ini. Di  bawah  ini  terdapat  perhitungan  matriks payoff  yang  disajikan  dalam  gambar.

## Sumber: Peneliti

## Gambar 4. Hasil Matrix Payoff
Dengan  menggunakan  metode  maximin dan  minimax, saddle  point pada  matriks payoff  telah  ditemukan,  yaitu  di  area pelayanan dan kelengkapan fasilitas karena nilai saddle point yang ditemukan adalah  - 7,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa perhitungan ini sudah optimal.
Dikarenakan  nilai  optimal  telah  diperoleh dan terdapat titik saddle, jenis strategi yang digunakan  dalam  teori  permainan  adalah strategi murni.
Pada  gambar  selanjutnya  yaitu  dalam gambar tersebut terdapat hasil strategi yang memenangkan  permainan.  Hasil  tersebut didapatkan  dari  hasil  matriks payoff yang sudah dihitung sebelumnya.
Sumber: Peneliti Gambar 5. Hasil Strategi Pelanggan
Berdasarkan gambar di atas telah ditentukan strategi hasil pelanggan melalui POM-QM  yaitu  Rusunda  memenangkan strategi  pelanggan  pada  pelayanan  (X1), sedangkan  Non  Rusunda  memenangkan strategi  pelanggan  pada  kelengkapan fasilitas  (X6).  Hasilnya,  perusahaan  dapat melakukan  evaluasi  terhadap  strategi pelanggannya masing-masing untuk
meningkatkan  mempertahankan  pelanggan setia dan mencari target pelanggan baru.

## Markov Chain
Dalam  pengolahan  data  untuk  markov chain dihitung dengan perhitungan manual sebagai  berikut.  Pada  analisis markov chain digunakan  untuk  memperkirakan jumlah  pelanggan  yang  akan  berpindah dari  kedua  perusahaan  tersebut.  Data mengenai  perpindahan  pelanggan  selama dua  periode  dapat  dilihat  dalam  tabel  di bawah  ini.  Informasi  ini  diperlukan  untuk meramalkan  perubahan  pelanggan  dari periode  tiga  hingga  lima,  karena  peneliti hanya  fokus  pada  perubahan  pelanggan  di periode kelima. Dengan tujuan mengetahui dampak  perpindahan  pelanggan  ketika perusahaan  tetap  mempertahankan  strategi pelanggan yang sama.

## Tabel 3. Data Rekapitulasi Perpindahan Pelanggan
Periode 1 Menuju Periode 2 Rusunda Non Rusunda Rusunda 31 31 0 232 Non Rusunda 19 9 10 231 Total 50 227 Sumber: Peneliti
Tabel 4. Data Persentase Pelanggan Periode Pertama No Nama Objek Jumlah Responden Persentase % 1 Rusunda 31 62% 2 Non Rusunda 19 38% Jumlah 50 100% Sumber: Peneliti
Setelah  mengetahui  pangsa  awal  (periode 1)  dari  kedua  bisnis,  tentukan  seberapa besar  potensi  untuk  konsumen  beralih merek  dalam  jangka  waktu  berikutnya. Dapat diketahui berdasarkan tabel 3 bahwa tidak ada pelanggan rusunda yang berpindah  ke  non  rusunda  pada  periode selanjutnya.  Sedangkan  pada  periode pertama yang awalnya non rusunda terjadi perpindahan pelanggan ke rusunda sebanyak  9  pelanggan  pada  periode selanjutnya. Setelah
mengetahui perpindahan  pelanggan  dari  periode  1  ke periode 2,  tabel  peluang pelanggan beralih antara  kedua  perusahaan  dapat  disusun untuk periode selanjutnya.
Tabel 5 menampilkan kemungkinan transisi  pelanggan  tersebut.  Rumus  yang digunakan
untuk menentukan kemungkinan transisi pelanggan ini adalah sebagai berikut:
𝑃 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑃𝑒𝑟𝑝𝑖𝑛𝑑𝑎ℎ𝑎𝑛 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛 (1)

## Tabel 5. Data Probabilitas Transisi
Pelanggan Dari Menuju Total Rusunda Non Rusunda Rusunda 31 1,00 0,00 1,00 Non Rusunda 19 0,47 0,53 1,00 Total 50 227 Sumber: Peneliti
Setelah  mengetahui  nilai  probabilitas transisi  pelanggan,  kita  dapat  mulai menghitung ramalan pengalihan pelanggan dari bulan pertama hingga kelima. Dengan tidak  menggunakan  software  pendukung, perhitungan peramalan perpindahan pelanggan  ini  dihitung  secara  manual. Perhitungan  jumlah  perpindahan  pada periode kedua dapat  dihitung  sebagaimana
yang  tercantum  dalam  Tabel  4,  dengan persentase  pelanggan  Rusunda  sebesar 62%  atau  0,62,  dan  Non  Rusunda  sebesar 38% atau 0,38.
𝑃𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑒 2  =  [0,62  0,38] [ 1 0 0,47 0,53 ] = [0,80; 0,20]
Dari perhitungan tersebut, dapat disimpulkan  bahwa  sebanyak  0,80  dari pelanggan  Rusunda,  atau  setara  dengan 80%  dalam  bentuk  persentase  dan  Non Rusunda sebesar 0,20, atau jika dipersentasekan  sebesar  20%.  Perhitungan ini  dapat  dianggap  cukup  akurat  jika  kita menggunakan  jumlah  pelanggan  dari periode  kedua,  yang  ditunjukkan  pada tabel 3 sebelumnya dan dibuat seperti pada tabel  4.  Pengungkapan  kesesuaian  nilai dengan  perhatian  dilakukan  melalui  tabel yang terlampir.

## Tabel 6. Data Persentase Pelanggan Periode
Kedua No Nama Objek Jumlah Responden Persentase % 1 Rusunda 40 80% 2 Non Rusunda 10 20% Jumlah 50 100% Sumber: Peneliti
Oleh  karena  itu,  rumus  yang  sama  dapat digunakan  untuk  menghitung  dari  periode kedua  hingga  periode  kelima.  Hasilnya, jumlah  perpindahan  dari  setiap  periode, dapat dilihat.
𝑃𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑒 3  =  [0,80  0,20] [ 1 0 0,47 0,53 ] = [0,90; 0,10]
𝑃𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑒 4  =  [0,9  0,1] [ 1 0 0,47 0,53 ] = [0,95; 0,05]
𝑃𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑒 5  =  [0,95  0,05] [ 1 0 0,47 0,53 ] =
[0,97; 0,03]
Berdasarkan hasil perhitungan selama lima tahun, jumlah pelanggan Rusunda meningkat,  sedangkan  jumlah  pelanggan Non  Rusunda  menurun.  Ini  mungkin karena perusahaan tidak mengubah strategi
pelanggan  mereka  untuk  mengurangi perpindahan pelanggan.
Tabel 7. Data Persentase Pelanggan Periode 1-5 No Nama Objek Periode 1% Periode 2% Periode 3% Periode 4% Periode 5% 1 Rusunda 62% 80% 9% 95% 97%
2 Non Rusunda 38% 20% 10% 5% 3% Total 100% 100% 100% 100% 100%
Sumber: Peneliti
Pada  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa persentase  perpindahan  pelanggan  selama lima  periode  perpindahan  pelanggan  dari Dari  periode  pertama  ke  periode  kedua terjadi peningkatan pelanggan sebesar 0,18 atau  18%,  dari  periode  kedua  ke  periode ketiga sebesar 0,10 atau 10%, dari periode ketiga  ke  periode  keempat  sebesar  0.05 atau  5%,  dan  dari  periode  keempat  ke periode  kelima  sebesar  0.02  atau  2%. Transisi  pelanggan  ini  berdampak  besar pada  perkembangan  bisnis  dan  juga mempengaruhi konsistensi
bisnis. Perusahaan bisa mengalami kerugian besar jika  situasi  ini  tidak  segera  dan  tepat ditangani.
4. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  yang sudah  dilakukan  maka  terdapat  beberapa kesimpulan,  yaitu  menggunakan game theory untuk menemukan strategi pelanggan terbaik untuk mendapatkan hasil terbaik.  Dari  hasil  perhitungan  kedua perusahan yaitu Rusunda dan Non
Rusunda  Metode  murni,  atau  strategi murni, memiliki hasil yang optimal karena hasil maksimin = minimax, yang menjadikannya optimal.
Kemudian,  menurut  perhitungan,  titik puncak pada matriks payoff tersebut ada di titik  layanan  dan  fasilitas  lengkap  atau (X1)  dan  (X6).  Dikarenakan  nilai  puncak sadel  sama  besarnya  yaitu  -7.  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Rusunda berhasil dalam strategi pelayanan (X1),  sementara  Non  Rusunda  berhasil dalam strategi fasilitas (X6).
Disamping  itu,  hasil  yang  optimal  juga dihasilkan oleh metode markov chain yang digunakan untuk memprediksi perpindahan pelanggan  dari  kedua  perusahaan.  Karena perusahaan  tetap  menggunakan  strategi pelanggannya  yang  sama  selama  lima periode itu, kemungkinan peramalan penurunan  pelanggan  Non  Rusunda  atau perpindahan  pelanggan  Non  Rusunda  ke Rusunda adalah
benar.
Tingkat  migrasi  pelanggan  antara  satu periode  dan  periode  berikutnya  adalah sebanyak  18  persen.  Selama  lima  periode yang  sama,  terjadi  peningkatan  signifikan dalam jumlah pelanggan Rusunda sementara jumlah pelanggan Non Rusunda mengalami  penurunan  yang  signifikan. 10%  terdiri  dari  periode  kedua  hingga periode  ketiga,  5%  dari  periode  keempat, dan  2%  dari  periode  kelima.  Dengan menggunakan  strategi  yang  sesuai  dengan kebutuhan pelanggan, perpindahan pelanggan dapat diprediksi.

## UCAPAN  TERIMAKASIH
Terimakasih  kepada  Rusunda  yang  telah memberikan  kontribusi  dalam  penelitian ini serta semua pihak terutama Universitas Singaperbangsa Karawang yang
mendukung dalam proses penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] A. Ariyanto et al. , Strategi
Pemasaran UMKM di Masa
Pandemi ,  Solok:  Penerbit  Insan
Cendekia Mandiri, 2021.
[2] A. E. Nasution and M. T. Lesmana, “Pengaruh  harga  dan  kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian  konsumen  (studi  kasus pada  alfamart  di  Kota  Medan),”  in Prosiding  Seminar  Nasional  Vokasi Indonesia ,  2018,  vol.  1,  no.  1,  pp. 83–88.
[3] R.  P.  Sari,  A.  Surahman,  and  A.  A. R.  Nabila,  “Pengaruh  Bauran Pemasaran  Terhadap  Perpindahan Merek  Pelanggan  Restoran  Cepat Saji  di  Karawang  Menggunakan
Metode  Markov  Chains  dan  Game Theory,” Journal  of  Industrial Engineering and Management Systems  (JIEMS) ,  vol.  12,  no.  1, 2019.
[4] R.  K.  Sari,  “Modul  Ergonomi  dan Perancangan Sistem Kerja,” pp. 29– 30, 2022.
[5] N.  Nainggolan,  W.  Wahyudin,  and B.  Nugraha,  “Analisis  Markov Chain, Quene Problem dan Decision Support System pada PT. UVW dan PT. XYZ,” Performa: Media Ilmiah Teknik  Industri, vol.  20,  no.  1,  pp. 57–64.
[6] Y.  Indarwati  and  N.  Untarini, “Pengaruh  ketidakpuasan  terhadap keputusan perpindahan merek dengan  kebutuhan  mencari  variasi sebagai  variabel  moderasi,” Jurnal Ilmu  Manajemen ,  vol.  5,  no.  1,  pp. 1–11, 2017.
[7] M.  Aliwafa,  S.  Sukanta,  and  R.  P. Sari, “Peramalan Strategi Pelanggan serta Perpindahan Pelanggan Indomaret  dan  Alfamart  dengan Metode  Game  Theory  dan  Markov Chain,” Jurnal Serambi Engineering , vol. 6, no. 4, 2021. [8] Fannia  Nur  Aziza,  Cindy  Berliana
Latansyah, and Revinindia Oktaimanuella,  “Analisis  Strategi Kompetisi  Antara  Shopeefood  Dan Gofood Dengan Menggunakan
Game  Theory,” Jurnal  Ilmu  Sistem Informasi  dan  Ilmu  Komputer ,  vol. 3,  no.  2,  pp.  1–14,  Jun.  2023,  doi: 10.55606/juisik.v3i2.449.
[9] A.  N.  Azizah  and  R.  P.  Sari, “Analisis  Brand  Switching  dan Penentuan Strategi Pemasaran Produk  Bubble  Tea  Menggunakan Metode  Markov  Chain  dan  Game Theory,” Jurnal  Optimasi ,  vol.  7,
no. 1, p. 25, 2021, doi: 10.35308/jopt.v7i1.3275. [10]  M.  T.  Rachmat,  M.  B.  Agung,  and
R.  P.  Sari,  “Analisa  Perbandingan
Perpindahan  Nasabah  dan  Strategi Bersaing  Pada  Bank,” Jurnal
INTECH Teknik Industri Universitas Serang  Raya ,  vol.  8,  no.  1,  pp.  29– 34, 2022, doi: 10.30656/intech.v8i1.4109. [11]  E. Nuhrul Huda, H. Nasution, and I. Husein,  “Analisis  Strategi  Optimasi Menggunakan Teori Permainan Dan Markov  Chain  Terhadap  Persaingan E-Wallet,” Journal of Comprehensive  Science  (JCS) ,  vol. 2, no. 7 SE-Articles, pp. 2161–2171, Jul. 2023, doi: 10.59188/jcs.v2i7.449. [12]  D.  Amanah  and    adinda  ayu  Layla, “Pengaruh  Harga  dan  Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop Tokopedia.com di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas  Negeri  Medan,”  pp.  1–
13, 2016.
[13]  W.  Lianardi  and  S.  Chandra, “Analysis  Of  Service  Quality,
Product  Completeness,  And  Price
On  Purchasing  Decisions  At  Juni Minimarket
Pekanbaru,”
Kewirausahaan  dan  Bisnis ,  vol.  45, no.  1,  pp.  45–58,  2019,  [Online]. Available:
http://www.ejournal.pelitaindonesia. ac.id/ojs32/index.php/KURS/index. [14]  E.  Korowa,  S.  Sumayku,  and  S. Asaloei,  “Pengaruh  Kelengkapan
Produk dan Harga terhadap Pembelian Ulang Konsumen,”
Jurnal  Administrasi  Bisnis ,  vol.  6, no. 3, pp. 27–34, 2018.
[15]  N. K. D. Susanti, P. H. Susanti, and G.  A.  Suputra,  “Pengaruh  Lokasi, Kelengkapan  Produk,  dan  Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian  Pada  Alfamart  Blahkiuh Di  Kabupaten  Badung,” Widya Amrita ,  vol.  1,  no.  1,  pp.  144–163,
2021, doi: 10.32795/widyaamrita.v1i1.1162.