## OPTIMIZING ISLAMIC BANK CUSTOMER SATISFACTION THROUGH MOBILE BANKING AND INTERNET BANKING SERVICES
Muchammad Damar Galih  , Firman Setiawan Universitas Trunojoyo Madura, Indonesia
 200721100193@student.trunojoyo.ac.id, firman.setiawan@trunojoyo.ac.id
https://doi.org/10.46367/jps.v5i1.1791
Received: Feb 24, 2024 Revised: Mar 17, 2024 Accepted: Mar 20, 2024 Published: Apr 26, 2024

## ABSTRACT
This  research  aims  to  analyze  the  optimization  of  customer  satisfaction  through  mobile  and internet  banking  services  at  the  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Jombang  branch  office.  This research  is  field  research  using  qualitative  methods  through  a  case  study  approach.  Data  was collected  through  in-depth  interviews  with  six  informants  from  BSI  customers  who  actively  use mobile and internet banking. The data analysis technique used is interactive analysis with several steps:  data  reduction,  data  presentation,  and  conclusions.  The  research  results  show  that evaluating  the  user  interface  of  mobile  and  internet  banking  services  is  necessary.  Banks  must improve  the  security  of  mobile  and  internet  banking  systems.  Preparing  for  bank  credibility  and good  integration  between  mobile  and  internet  banking  services,  the  bank  needs  to  improve customer  service  to  be  more  responsive  and  informative  in  mobile  banking  and  internet banking services. This research can be a reference for future research and can be a reference for Islamic banking in optimizing online services, especially for BSI.
Keywords: customer satisfaction, digital banking, optimization, mobile banking, internet banking.

## OPTIMALISASI KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MELALUI LAYANAN MOBILE BANKING DAN INTERNET BANKING

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  optimalisasi  kepuasan  nasabah  melalui layanan mobile  banking dan internet  banking di  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  kantor  cabang Jombang.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  lapangan  dengan  menggunakan  metode  kualitatif melalui pendekatan studi  kasus. Data dikumpulkan  melalui  wawancara  mendalam  bersama enam orang informan dari nasabah BSI yang aktif memanfaatkan mobile banking dan internet banking . Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  interaktif  dengan  beberapa  langkah  yaitu reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa perlu  dilakukan  evaluasi  terhadap  antarmuka  pengguna (user  interface) dari  layanan mobile banking dan internet  banking .  Pihak  bank  harus  meningkatkan  keamanan  sistem mobile  banking dan internet  banking .  Mempersiapkan  kredibilitas  bank  dan  integrasi  yang  baik  antara  layanan mobile banking dan internet banking , Pihak bank perli meningkatkan pelayanan nasabah menjadi lebih  responsif  dan  informatif  pada  layanan mobile  banking dan internet  banking .  Penelitian  ini secara  literatur  dapat  menjadi  rujukan  bagsi  penelitian  di  masa  mendatang  dan  dapat  menjadi rujukan bagi pihak perbankan syariah dalam melakukan optimalisasi layanan online terutama bagi BSI.
Kata kunci: kepuasan nasabah, perbankan digital, optimalisasi, mobile banking , internet banking .

## PENDAHULUAN
Perkembangan  zaman  terus  bergerak  tanpa  henti  ke  arah  kemajuan,  ini merupakan  bukti  dari  keberadaan  manusia  yang  pada  dasarnya  adalah  makhluk inovatif,  mulai  dari  penemuan  tradisional  sampai  pada  penemuan  teknologi canggih  (Ridwan  2024).  Teknologi  merupakan  hal  penting  untuk  dikaji  dan diterapkan dikehidupan pada saat ini. Berbagai macam pengaruh timbul dan akan diperoleh hanya dengan melakukan follow up pada perkembangan teknologi, salah satunya  yaitu  kemudahan  komunikasi  dan  akses  informasi  melalui  internet. Internet  dapat  diakses  di  mana  saja  dan  kapanpun,  sehingga  menjadi  salah  satu dampak  positif  dari  penerapan  teknologi  dan  sangat  berfungsi  bagi  segala  aspek kehidupan manusia  (Saepudin and Mentari 2016). Perkembangan teknologi  yang pesat  mempengaruhi  berbagai  sektor  di  Indonesia,  baik  dari  segi  ekonomi,  gaya hidup,  sosial  budaya,  dan  tentunya  tidak  terkecuali  pada  lembaga  keuangan  dan perbankan.
Era  ekonomi  dan  transformasi  digital  telah  mengubah  banyak  aspek kehidupan,  termasuk  sektor  perbankan. Digital  banking merupakan  suatu terobosan  dari  era  ekonomi  dan  transformasi  digital  yang  diinovasikan  untuk memfasilitasi  akses  perbankan  secara  efisien  melalui platform  online (Prabowo 2024). Digital  banking mencakup  berbagai  layanan  perbankan  yang  bisa  diakses lewat  perangkat  elektronik,  seperti smartphone, tablet,  atau  komputer.  Era ekonomi  digital  dapat  didefinisikan  sebagai  integrasi  teknologi  informasi  dan komunikasi  pada  seluruh  aktivitas  ekonomi. Digital  banking merupakan  layanan perbankan yang dapat membantu nasabah dalam menjalankan transaksi keuangan melalui  aplikasi mobile  banking atau internet  banking (Chauhan,  Akhtar,  and Gupta 2022).
Efek  ekonomi  dan  transformasi  digital  yang  semakin  berkembang  telah memudahkan akses ke layanan perbankan. Hal tersebut dibuktikan bahwa tercatat transaksi digital di BSI per Oktober 2023 mencapai 170,70 juta transaksi (Risalah 2023).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kebutuhan  akan digital  banking terus meningkat  (Putri  et  al.  2023).  Sebab  dari  itu,  dengan  adanya  dorongan transformasi  digital  akan  membawa  kemudahan  dan  efisiensi,  termasuk  dalam akses  dan  pengelolaan  keuangan.  BSI  merupakan  suatu  instansi  keuangan terkemuka telah mengadopsi digital banking untuk meningkatkan layanan kepada nasabahnya.  BSI  sebagai  lembaga  keuangan  berbasis  syariah  juga  ikut  andil dalam era ekonomi digital ini dengan menyediakan layanan digital banking yang mana  disesuaikan  dan  berasaskan  pada  prinsip  syariah  (Rininda  and  Nurmalina 2023).  Dengan  menerapkan  layanan digital  banking akan  menunjang  efisiensi, efektifitas,  dan  produktifitas  bagi  nasabah  dalam  bertransaksi.  Inovasi  ini  akan menarik minat nasabah untuk mencoba hal baru terkait dengan layanan, informasi, kemudahan,  dan  sistem  yang  diberikan  kepada  nasabah  dengan  menggunakan media  elektronik  misal  layanan  ATM, EDC  (electronic  data  capture),  SMS banking,  phone  banking,  mobile  banking,  internet  banking, dan video  banking (Lubis and Siregar 2021) .
Pencapaian  transaksi mobil-banking pada  BSI  diperlukan  layanan  yang maksimal  untuk  mengetahui  apakah  nasabah  nyaman  dalam  mengoperasikan layanan  mobil-banking .  Penelitian  terdahulu  yang  membahas  tentang  layanan mobile  banking sudah  pernah  diteliti  oleh  Vebiana  (2018);  Miftahuddin  and
Hendarsyah  (2019);  Suhayati,  Maulina,  and  Adji  (2022);  Khoiriaturrahmah, Anggraini, and Jannah  (2023); Rauf  (2023); Rosanah  and  Lisman  (2023);  Delila and  Silvia  (2024)  dengan  metode  berbeda,  menyatakan  layanan mobile  banking mempunyai  pengaruh  baik  pada  kepuasan  nasabah.  Akan  tetapi  pada  penelitian Maulani,  Kirana,  and  Hasnin  (2023)  memaparkan  bahwa  masih  diperlukan beberapa  pengoptimalan  pada  layanan mobile  banking .  Beberapa  penelitian tersebut  dominan  memfokuskan  penelitian  terkait  kemudahan  penggunaan  dari mobile banking .
Penelitian  terdahulu  mengenai  layanan internet  banking sudah  pernah dilakukan  oleh  Aiyubbi,  Trisanty,  and  Wijayanti  (2021);  Supra  and  Hendarsyah (2022); Eryaningtyas and Fitanto (2023); Oktavia, Trihantana, and Anwar (2023); Sarirati and Aprianda (2023); T. M. Dewi, Purwoko, and Zulkifli (2023) dengan metode  dan  hasil  yang  berbeda.  Penelitian  memaparkan  secara  umum  layanan internet  banking mempunyai  pengaruh  positif  dalam  mendapatkan  kepuasan nasabah.  Namun  pada  penelitian  Widyawati  (2023)  memaparkan  bahwa internet banking masih memiliki kekurangan dan diperlukan perbaikan agar mendapatkan kepuasan nasabah  yang lebih baik.  Berdasarkan dari beberapa penelitian tersebut terdapat  ketidaksamaan  metode,  hasil  dan  lokasi  penelitian,  sehingga  posisi penelitian  ini  mempunyai  perbedaan  dengan  penelitian  sebelumnya.  Oleh  sebab itu diperlukan kajian lanjutan pada tempat dan data yang berbeda, dengan tujuan menganalisis optimalisasi kepuasan nasabah melalui layanan mobile banking dan internet banking di Bank Syariah Indonesia (BSI) kantor cabang Jombang.

## TELAAH LITERATUR

## Kepuasan Nasabah
Teori  kepuasan  yang  dikembangkan  oleh  Keller  and  Kotler  (2022) menyatakan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang terhadap kinerja suatu  produk  dalam  hubungannya  dengan  harapan.  Jika  kinerja  tidak  sesuai harapan,  pelanggan  akan  kecewa.  Jika  sesuai  dengan  harapan  maka  pelanggan puas.  Jika  melebihi  harapan  mereka,  maka  pelanggan  akan  senang  sekali . Kepuasan merupakan wujud dari rasa senang atau lega dan puas ketika menerima sesuatu  hal,  baik  berupa  barang  maupun  jasa  dan  berimbang  dengan  munculnya perasaan senang terhadap suatu layanan yang diterima (Umar 2012; Fauzan et al. 2022).  Dengan  demikian  persepsi  pelanggan  menjadi  faktor  kunci  kepuasan pelanggan  ketika  mereka  melaksanakan  transaksi  atau  setelah  melakukan transaksi dengan produsen atau pihak penyedia layanan. Makna lain dari kepuasan pelanggan  adalah  pencapaian (outcome) dari  produsen  yang  mana  dirasakan konsumen  pada  penggunaan  produk  dan  jasa,  apakah  sesuai  ekspektasi  maupun kemauan  customer  bahkan  bisa  melampaui  harapan  customer  (Rahmayanti  and Ilhami  2023).  Teori  ini  menjadi  fokus  kunci  bagi  perbankan  untuk mempertahankan  posisi  di  pangsa  pasar  perbankan  dengan  memastikan  bahwa layanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  sudah  optimal  dan  sesuai  dengan keinginan nasabah (Bancin and Jannah 2022).
Ketika menetapkan skala kepuasan konsumen, ada lima faktor utama yang hendaknya dijadikan perhatian lebih, yakni: (1) Kualitas produk, customer merasa puas  manakala output pengevaluasiannya  menunjukkan  produk  yang  mereka manfaatkan  memiliki  mutu  tinggi.  (2)  Kualitas  pelayanan,  utamanya  di  sektor
industri  jasa, customer akan  merasa  puas  manakala  mereka  memperoleh pelayanan  secara  optimal  sebagaimana  ekspektasinya.  (3)  Emosional, customer akan  bengga  serta  semakin  yakni  bahwasanya  piha  lain  akan  kagum  manakala individu  tersebut  mendayagunakna  produk  dengan brand tertentu  yang  mana merujuk pada tingkat rasa puas maksimal. Kepuasan yang mereka dapatkan bukan disebabkan  mutu  produk  namun  nilai  sosial  yangmana  membuat customer puas akan suatu merek tertentu. (4) Harga, produk yang berkualitas sama namun harga penetapannya  relatif  murah  tentu  akan  memberikan  nilai  lebih  tinggi  pada customer nya.  (5)  Biaya, customer tidak  perlu  mengeluarkan budget ekstra  dan membuang  waktu  dalam  memperoleh  produk  maupun  jasa,  sehingga custumer cenderung puas akan produk atau jasa tersebut (Indrasari 2019). Untuk  mengoptimalkan  kepuasan  nasabah  melalui platform  online ,  pihak bank syariah perlu menguatkan kembali strategi yang fokus pada fitur-fitur dalam memberikan  kemudahan,  keamanan,  dan  keterjangkauan  bagi  nasabah  (Nengsi 2023).  Dengan  meningkatkan  integrasi  teknologi  canggih,  pemberian  edukasi yang  terarah,  serta  peningkatan  layanan  nasabah  yang  responsif,  bank  syariah dapat  memaksimalkan  pengalaman  nasabah  dan  memastikan  kepuasan  nasabah yang berkelanjutan (Iksan, Hakim, and Asianingrum 2024).

## Layanan Perbankan Digital
Perbankan  digital  merupakan  layanan  perbankan  yang  muncul  dan dioptimalkan  dalam  pemanfaatan  teknologi  informasi  guna  memberi  pelayanan kepada  nasabah  secara  cepat,  mudah,  dan  sesuai  kebutuhan  nasabah  (Aripin, Fatwa,  and  Hannase  2022).  Nasabah  bisa  melakukan  transaksi  secara  mandiri dengan  melihat  aspek  keamanannya.  Inovasi  dari  Layanan  perbankan  digital mempunyai  maksud  guna  pemenuhan  kebutuhan  nasabah  yang  berkembang  kini melalui  pemanfaatan  teknologi  informasi  (Yusuf,  Sumarno,  and  Komarudin 2022). Di Indonesia layanan perbankan digital diatur dalam peraturan otoritas jasa keuangan  nomor  12/POJK.03/2018  tentang  penyelenggaraan  layanan  perbankan digital oleh bank umum (OJK 2018).
Layanan  perbankan  yang  baik  akan  berdampak  pada  produk  guna mengoptimalkan  persepsi  yang  baik  pada  produk  (Rusdianto  and  Ibrahim  2017). Kualitas produk menjadi fokus krusial pada perbankan, dengan memperbaiki dan memaksimalkan  produk  bertujuan  untuk  menghadapi  persaingan  (Fauzan  et  al. 2022).  Kualitas  produk  memiliki  peran  inti  untuk  memengaruhi  taraf  minat nasabah  dan  menambah  loyalitas  nasabah  pada  produk  yang  dipasarkan  bank syariah  (Syah,  Fasa,  and  Suharto  2021).  Kualitas  layanan  dari  produk  lebih cendrung  pada  nilai  suatu  produk  maupun  jasa,  sehingga  bisa  menggambarkan ekspektasi  nasabah  (Khair  and  Setiawan  2023).  Layanan  perbankan  digital berkembang seiring perkembangan teknologi dan kebiasaan dari nasabah. Berikut terdapat dua layanan perbankan digital yang sering digunakan oleh nasabah yaitu mobile banking dan internet banking ,
Mobile  banking merupakan  fasilitas  layanan  yang  diberikan  perbankan kepada  nasabah  untuk  mempermudah  akses  dan  mendapatkan  informasi  terbaru dan  transaksi  keuangan  secara  langsung  melalui smartphone (Miftahuddin  and Hendarsyah  2019).  Layanan mobile  banking merupakan  media  penyaluran  bank untuk  betransaksi  dan  melihat  informasi  rekening  nasabah  melalui  aplikasi terhubung ke internet menggunakan media smartphone (Wulandari 2022). Mobile
banking hampir  sama  manfaarnya dan  fasilitasnya  dengan  ATM  kecuali pengambilan  uang  cash  (Titanta  and  Sari  2014). Mobile  banking (m-banking) sudah merambah ke seluruh bank di  Indonesia, dengan menggunakan m-banking dapat  memperoleh kenyamanan,  kegunaan,  dan  keuntungan  (Intakoris  et  al. 2023) . Internet banking berasal dari dua istilah dasar yakni internet dan banking .
Interconnected  network (internet)  ialah  suatu  sistem  jaringan  yang  terkoneksi pada  setiap  peranti  komputer  global  di  seluruh  dunia  (Fadlan  and  Dewantara 2018). Internet  banking merupakan  salah  satu  layanan  bank  yang  menolong nasabah  guna  memperoleh  informasi  dan  bertransaksi  perbankan  melalui web browser yang  terkoneksi  pada  jaringan  internet  (Yusmad  2018;  Elfiza  2021). Mengakses layanan ini nasabah bisa menggunakan perangkat komputer misalnya komputer pribadi, notebook , laptop, dan smartphone (Hendarsyah 2012). Internet banking sangat  membantu  dalam  peningkatan  efisiensi,  efektivitas  dan produktivitas  bagi  nasabah,  dengan  adanya  layanan  ini  dapat  memberikan kemudahan bagi  nasabah  guna menuntaskan transaksi keuangan  secara real  time (Nasution and Sutisna 2015).

## Persepsi Kemudahan
Persepsi  kemudahan  merupakan  persepsi  yang  dirasakan  nasabah  dalam mengetahui  kemudahan  dari  pengimplementasian,  pengoperasian  sistem patform yang dirancang sehingga nasabah tak akan kesulitan ketika menggunakan layanan perbankan  seperti mobile  banking dan internet  banking (Nurrahmanto  2015). Persepsi  kemudahan  penggunaan  dapat  dipahami  sebagai  penilaian  nasabah melalui  pengoperasian  sistem  dab  memanfaatkan  teknologi  terbaru  dimana penilaian  tersebut  berwujud  penilaian  positif  maupun  negatif  (Damayanti  2019). Persepsi  kemudahan  dalam  penggunaan  terjadi  ketika  sejauh  mana  seseorang yakin  bisa  dengan  mudah  memakai  suatu  sistem  sehingga  tidak  memerlukan usaha lebih, terlepas dari masalah, hal ini termasuk pada kemudahan penggunaan layanan  perbankan  searah  dengan  kebutuhan  penggunanya  (Fatmawati  2015). Beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi kemudahan yakni mudah dipelajari, dikendalikan,  efektif  serta  bisa  pahami,  fleksibel,  memudahkan  supaya  terampil serta  mahir,  serta  mudah  diaplikasikan  (Davis  1989).  Faktor  untuk  menilai persepsi  kemudahan  penggunaan  terdiri  dari:  mudah  diakses,  mudah  dimengerti, mudah  dipelajari,  fleksibel,  tak  menyulitkan user ,  tahap  instalasi  yang  mudah (Nurrahmanto 2015; N. M. A. P. Dewi and Warmika 2016).

## Persepsi Kegunaan
Persepsi  kegunaan  merupakan  semua  keuntungan  yang  dirasakan  dan berkelanjutan  atas  layanan mobile  banking dan internet  banking (Moslehpour  et al.  2018).  Persepsi  kegunaan  sebagai  kondisi  saat  nasabah  percaya  bahwasanya ketika  pemanfaatan  sistem  informasi  tertentu  nantinya  bisa  menambah  performa kinerjanya  (Widodo  and  Putri  2017).  Beberapa  faktor  yang  mempengaruhi persepsi  kegunaan  diantaranya  efektivitas,  dan  nilai  guna  (Anjasari  and Pamikatsih  2023).  Nilai  guna  identik  dengan  ekonomis,  berarti  nasabah memperoleh  manfaat  ketika  mengoperasikan  layanan  perbankan.  Efektivitas terhubung  dengan  efisiensi  waktu  dan  jarak,  contohnya  nasabah  saat  memakai layanan  perbankan  tidak  perlu  membuang  waktu  dan  mendatangi  lokasi.  Kedua
faktor tersebut bermanfaat dalam peningkatan produktifitas kerja, dimana nasabah bisa  menggunakan  layanan  perbankan  secara online sambil  beraktivitas  maupun dapat meningkatkan kinerjanya (Wibowo and Hariyati 2020).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  lapangan  ( field  research) dengan pendekatan  kualitatif.  Penelitian  dilakukan  pada  BSI  kantor  cabang  Jombang. Sumber  data  penelitian  menggunakan  data  primer  dan  sekunder.  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  observari,  wawancara,  dokumentasi  dan  studi pustaka. Penelitian ini menghimpun data yang memvisualisasikan suatu fenomena serta seluruh hal yang memiliki korelasi dengan penelitian yang berasaskan fakta. Wawancara  dilakukan  kepada  enam  orang  informan  yang  berasal  dari  nasabah BSI kantor cabang Jombang  yang merupakan pengguna BSI Mobile dan BSI Net Banking .  Informan  terdiri  dari  Bapak  Faizal,  Saudari  Erika,  Saudara  Rizki, Saudari  Diah,  Saudari  Sintha,  dan  Ibu  Dewi.  Data  primer  diperoleh  melalui pengamatan  langsung  dan  wawancara  kepada  informan  yang  sudah  mengerti tentang platform perbankan  digital  BSI,  Kemudian  data  sekunder  diperoleh melalui  dokumentasi  aplikasi  BSI Mobile dan  BSI Net  Banking serta  beberapa artikel jurnal  ilmiah  dan  buku. Analisis  data dilakukan melalui  analisis interaktif dengan  beberapa  langkah  yaitu  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

## Layanan Mobil Banking
Layanan  perbankan  yang  efektif  mampu  mendapatkan  kenyamanan, kemudahan, serta keamanan bagi nasabah ketika melaksanakan aktivitas transaksi keuangan. Selain itu, layanan  yang efektif juga harus didukung oleh sistem  yang handal  dan cepat  dalam  memproses transaksi  serta  menyediakan  pelayanan  yang responsif dan ramah terhadap kebutuhan nasabah, seperti BSI Mobile .
Gambar 1 Fitur BSI Mobile
Adapun  beberapa  fitur  pada  layanan  BSI  Mobile  (Gambar  1)  yaitu  dapat melakukan pembukaan tabungan rekening Haji, Easy Mudharabah , Easy Wadiah , AutoSave dan Deposito .  Selain  itu  dapat  melakukan  pembayaran  PLN Postpaid , Telepon  atau  Telkom Pay ,  pembayaran  ulang  kuliah  akademik,  membeli  tiket, internet,  Asuransi, e-Commerce ,  BPJS,  Haji  dan  Umrah,  Penerimaan  Negara (MPN), PDAM, Multi  Payment , Perusahaan Gas Negara  (PGN), Hasanah Card , dapat  membeli,  tarik  tunai, Top  up  e-wallet, tabungan  emas  dan  gadai  emas. Banyaknya  fitur  yang  ada  pada  BSI  Mobile  dapat  dimanfaatkan  nasabah  dan mempunyai  kelebihan  dalam  penggunaannya.  Kelebihan  yang  dimiliki  BSI Mobile bisa  menjadi  sahabat  finansial  dengan  banyaknya  fitur  yang  bervariasi. BSI Mobile dapat  memudahkan  nasabah  dalam  mengelola  keuangannya,  BSI Mobile juga  dapat  menjadi  sahabat  sprititual  dengan  adanya  fitur  Islami  sebagai pengingat  untuk  beribadah  dan  layanan  Islam  yang  lain.  BSI Mobile mampu menjadi sahabat sosial karena mempunyai fasilitas kemudahan bagi penggunanya untuk melakukan aktivitas sedekah untuk orang yang kurang mampu yang disebut dengan fitur ziswaf.
Beberapa  kelebihan  BSI Mobile sejalan  dengan  pernyataan  yang diungkapkan oleh Bapak Faisal, bahwa “aplikasi ini sangat melmbantulnya dalam mellakulkan  transfelr  dan  melmbayar  tagihan  shopeel  pay  nya.  Layanan  dari  BSI Mobilel  sangatlah  muldah  dan  sangat  baguls  selhingga  merasa  selnang  dalam melnggulnakan  aplikasi  mobilel  banking  ini.  Seltellah  melrgelrnya  3  bank  syariah telrselbult melnjadi Bank Syariah Indonelsia kelamanan dari aplikasi mobilel banking ini  melnjadi  lelbih  keltat  dan  aman  dari  selbellulmnya,  karelna  saat  melngaksels  ataul melnggulanakan  layanan  dari  BSI  Mobilel  akan  diminta  ulntulk  melmasulkan  pin selbanyak  dula  kali  gulna  ulntulk  melnjaga  kelamanan  privasi  dari  pelnggulna  mobilel banking,  selhingga  melrasa  lebih  nyaman  karelna  telrjaga  privasi  data-datanya”. Pernyataan  tersebut  menyatakan  bahwa  BSI Mobile sangat  mudah  dan membantunya  dalam  kegiatan  bertransaksi  serta  percaya  akan  keamanan  yang ditingkatkan oleh Bank Syariah Indonesia.
Pernyataan  Bapak  Faizal  tersebut  diperkuat  dengan  pernyataan  dari Saudari  Erika  yang  menyatakan  bahwa “aplikasi  mobile  banking  ini  sangat membantu  dalam  melaksanakan  aktivitas  sehari-hari  karena  tuntutan  dari pekerjaan  yang  jam  kerjanya  padat  sehingga  tidak  mempunyai  waktu  untuk berlama-lama  mengantri  hanya  untuk  mengirim  uang  ataupun  menarik tabungannya  ke  bank.  Dengan  adanya  mobile  banking  sangat  memudahkan dalam menarik tunai uang melalui alfamart, Indomaret menggunakan kartu ATM dan  juga  mobile  banking  dengan  fitur  tarik  tunai  tanpa  kartu,  hanya  dengan menggunakan  aplikasi  mobile  banking,  dan  mengikuti  langkah  yang  ada  di aplikasi mobile banking, untuk mengirim uang pun menjadi sangat mudah hanya masuk pada fitur transfer kemudian memasukan nominal yang ingin dikirimkan”.
Pernyataan  tersebut menyatakan  bahwa  Saudari  Erika  puas  dan  terbantu  dengan adanya fitur transfer dan tarik tunai yang ada pada BSI Mobile . Saudari  Erika  juga  menyatakan  bahwa  layanan mobile-banking sangat menjaga  privasi  penggunanya  seperti  saat  melakulkan  transaksi  di  aplikasi  BSI Mobile .  Kualitas  jaringan  internet  dari  BSI Mobile sudah  mulai  membaik  dari selbelumnya,  karena  sudah  di  upgrade  ke  aplikasi  terbarunya  yaitu  BSI Mobile , beliau sangat berharap pihak bank BSI untulk dapat meningkatkan produlk-produlk yang  ditawarkan  olelh  pihaknya  dan  agar  membuat  nasabah  lebih  berantusias
dalam menggunakan aplikasi BSI Mobile dan beliau sudah menggunakan aplikasi selkitar  5  tahun  yang  lalu  selbelum  merger  menjadi  PT.  Bank  Syariah  Indonesia (BSI) di kantor cabang Jombang. Mulai dari aplikasi mobile banking yang lama hingga upgrade menjadi  BSI Mobile yang  selkarang  lebih  mempunyai  banyak fitur.  Dahulunya  hanya  bisa  menarik  uang  tunai  di  Bank  BSI  terdekat  hingga sekarang dapat lelbih dipermudah sekarang aplikasi BSI Mobile dapat mellakulkan transaksi  tarik  tunai  di  Alfamart  dan  Indomaret  terdekat  dengan  mengikuti langkah-langkah yang ada di aplikasi BSI Mobile .
BSI Mobile memang  sangat  membantu  dan  memiliki  banyak  kelebihan,
Namun  layanan mobile  banking juga  memiliki  kekurangan  tertentu,  beberapa kekurangan  yang  sering  dirasakan  seperti  kurangnya  kredibilitas  dan  intergrasi dari  pihak  bank  dalam  menangani  suatu  kendala.  Hal  ini  diungkapkan  oleh saudara  Rizki  yang  mengatakan  bahwa “kurangnya  kredibilitas  dan  integritas perusahaan, dimana saat ada kesalahan atau kendala saat mengakses BSI Mobile nasabah  harus  menunggu lama respon dari pusat dan biasanya memakan waktu selama  1x24  jam,  barulah  keluhan  nasabah  dapat  diproses.  Sungguh  sangat disayangkan,  jika  nasabah  yang  tidak  ingin  menunggu  lama  balasan  dari  pihak operator  BSI  Mobile,  maka  nasabah  dapat  mengajukan  komplain  dengan  cara datang  langsung  ke  Bank  Syariah  Indonesia  KC  Jombang.  Inilah  kekurangan yang dirasakannya untuk BSI Mobile”.
Berdasarkan  wawancara  bersama  Saudara  Rizki  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  yang  membuatnya  tertarik  dalam  mengunakan mobile  banking adalah faktor  kemudahan  dalam  mengakses  aplikasi  BSI Mobile .  Namun  Saudara  Rizki menyayangkan kurangnya kredibilitas dan integritas layanan dari pihak BSI yang masih  kurang  cepat.  Berdasarkan  hasil  wawancara  ditemukan  bahwa  kualitas produk  yang  diberikan  dari  BSI Mobile cukup  memuaskan  nasabah  karena memiliki  banyak  manfaat.  Pada  kualitas  layanan  yang  diberikan  juga  cukup optimal dengan dibekali berbagai fitur yang menarik dan sesuai dengan ekspektasi dari  nasabah.  Akan  tetapi  masih  ada  beberapa  kendala  yang  dirasakan  seperti keluhan  terhadap  jaringan  yang  harus  menunggu  agak  lama  dan  respon  terhadap keluhan  yang  diajukan.  Nasabah  merasa  puas  terhadap  berbagai  penawaran produk dan fitur yang diberikan, contohnya produk tabungan dengan bebas admin, ada  fitur  Islami  sehingga  umat  islam  lebih  mudah  untuk  beribadah  hal  ini  dapat menunjang  kepuasan  yang  didapat  oleh  BSI.  Nasabah  juga  cukup  puas  dengan fitur transfer antar bank yang tergolong murah pada biaya adminnya hanya 2.500 rupiah  untuk  sekali  transfer  dan  pengoperasiannya  efektif  dan  efisien.  Nasabah juga  merasa  terbantu  dengan  beberapa  produk  dan  fitur  yang  tersedia  dengan gratis dan tidak perlu mengeluarkan banyak waktu untuk mengoperasikannya.

## Layanan Internet Banking
Internet banking pada BSI diberi nama dengan BSI Net Banking . BSI Net Banking sebagai  salah  satu  bentuk  layanan  perbankan  digital,  menawarkan sejumlah kelebihan yang signifikan. BSI Net Banking memungkinkan akses yang fleksibel  dan  mudah  bagi  nasabah  untuk  mengelola  rekening  mereka  kapanpun dan  dimanapun.  Hanya  dengan  mengaktifkan  perangkat  yang  terhubung  dengan internet,  keunggulanya  seperti  sahabat financial .  Seperti  halnya BSI  Mobile , dalam  menjalankan  BSI Net  Banking nasabah  perlu  memilih  fitur  apa  yang dipakai  untuk  menuntaskan  kebutuhannya.  Beberapa  fitur  yang  terdapat  pada
internet  banking  yaitu  fitur  tranfer  uang, payment /pembayaran, inquiry, manage admin, dan info rekening seperti terlihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Fitur BSI Internet Banking Sumber: data sekunder
BSI Net Banking mempunyai fungsi  yang sama  dengan BSI Mobile yaitu untuk solusi perbankan online bagi nasabah. Tetapi yang membedakannya adalah banyaknya  nominal  yang  bisa  di  transfer  perharinya,  BSI Net  banking bisa mencapai  limit  500  juta  perhari  dan  keamanan  terjamin.  BSI Net  banking memiliki  tiga  sistem  keamanan  yaitu user  id ketika  masuk, pin ketika  ingin melakukan  transaksi,  dan token untuk  finalisasi  transaksi.  Ketiga  pengamanan tersebut  membuat  nasabah  akan  merasa  terjamin  dan  nyaman.  Hal  tersebut diperkuat dengan hasil wawancara bersama Saudari Diah yang menuturkan bahwa “aplikasi  internet  banking  ini  sangat  membantu  dalam  menjalankan  usaha makanan,  dengan  kesibukan  aktifitas,  sehingga  tidak  memiliki  waktu  untuk berlama-lama mengantri untuk mengirim uang tabungannya dalam jumblah yang besar melalui bank. Dengan adanya internet banking sangat memudahkan dalam mengirim uang, hanya dengan membuka website internet banking, dan mengikuti langkah yang ada dapat mengirim uang maksimal 500.000.000 rupiah perharinya dengan hanya memasukan nomor kode token yang sudah di minta sebelumnya”.
Namun BSI Net Banking juga memiliki beberapa kekurangan karena suatu sistem  tidak  akan  bisa  mencapai  kesempurnaan  tanpa  adanya  kendala.  Beberapa hal yang menjadi kekurangan pada penggunaan BSI Net Banking adalah tampilan interface, tampilan mutasi rekening kurang menarik, dan waktu pakai token yang terlalu  singkat.  Kekurangan  tersebut  sejalan  dengan  pernyataan  dari  Saudari Sintha  yang  menuturkan  bahwa “internet  banking  sangat  membantu  dalam kegiatan  transaksi  perusahaan,  tetapi  masih  ada  kekurangan  terkait  tampilan utama  yang  seharusnya  masih  bisa  dimaksimalkan  lagi  menjadi  lebih  menarik. Kemudian pada waktu guna dari token sangat singkat hanya 5 menit pemakaian sehingga sering melakukan request kode token dengan biaya 500 perak setiap kali request”.
Hambatan  tersebut  juga  dirasakan  oleh  nasabah  lain  pada  sistem penggajian  karena  nasabah  pengguna  BSI Net  Banking mayoritas  adalah pengusaha, hal  ini sejalan dengan pernyataan  Ibu  Dewi  yang menuturkan bahwa “terkait  penggajian  merasa  kurang  karena  sistem  transaksi  dan  sistem penggajian itu dibedakan. Untuk transaksi hanya bisa dilakukan melalui internet banking  kemudian  untuk  penggajian  karyawan  dibedakan  pada  web  CMS  (cash management  system)”. Beliau  berharap  agar  sistem  penggajian  dan  sistem transaksi digabung agar lebih efisien dan efektif dalam menjalankan usaha. Hasil wawancara  terhadap beberapa nasabah  BSI  kantor cabang Jombang mengenai  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam menggunakan layanan mobile banking dan internet banking menunjukkan bahwa internet banking mempunyai kualitas layanan yang memadai dan tergolong murah dibandingkan  dengan  bank  lain.  Segi  keamanan  sudah  terjamin  karena mempunyai  tiga  sistem  keamanan,  tetapi  masih  ditemukan  berbagai  kendala seperti  tampilan interface dan  hasil  rekening  koran  yang  kurang  menarik.  Juga pembagian web dengan  kegunaan  berbeda  yang  sebenarnya  bisa  dijadikan  satu. Adapun persepsi sudah cukup maksimal yang dirasakan oleh para nasabah adalah: persepsi  terhadap  kegunaan  BSI Mobile dan  Net  banking,  dan  persepsi  terhadap kemudahan  suatu website untuk  di  akses.  Namun  ada  beberapa  persepsi  belum maksimal yang dirasakan oleh para nasabah adalah: persepsi terhadap kredibilitas dan  integritas  perusahan,  persepsi  terhadap  tampilan  yang  kurang  menarik, persepsi  terhadap  efektivitas  usaha,  dan  persepsi  terhadap  kecepatan  dan kestabilan  koneksi  jaringan  yang  hingga  kini  masih  belum  maksimal  dirasa  oleh nasabah dalam kualitas pelayanannya.
Optimalisasi  Kepuasan  Nasabah  Melalui  Layanan Mobile Banking Dan

## Internet Banking
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dan  fungsionalitas yang  baik  menjadi  faktor  utama  dalam  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Hal  ini menunjukkan bahwa kemudahan akses, kecepatan respon, dan keamanan transaksi diterima dengan baik  oleh nasabah dan memberikan begitu banyak manfaat  bagi kegiatan  nasabah.  Artinya  faktor  dari  kemudahan,  kecepatan,  dan  keamanan layanan  yang  diberikan  dapat  memberikan  taraf  kepuasan  nasabah  yang  baik terhadap  kualitas  layanan mobile  banking dan internet  banking pada  BSI  kantor cabang  Jombang,  sehingga  membuat  kebutuhan  nasabah  dapat  terpenuhi  dengan mengoperasikan kedua layanan tersebut.  Hasil penelitian ini didukung oleh  Rauf (2023); Sarirati and Aprianda (2023); T. M. Dewi, Purwoko, and Zulkifli (2023); Delila  and  Silvia  (2024)  yang  menyebutkan  adanya  kualitas  layanan mobile banking dan internet  banking yang  baik  menjadi  faktor  penting  dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
Selain  itu,  hasil  penelitian  diperoleh  dari  aplikasi  BSI Mobile memiliki nilai  unggul,  dimana  tidak  ditemukan  pada platform bank  konvensional,  yakni terdapat  fitur  berbasis  Islam  diantaranya  tausiyah,  jadwal  sholat,  layanan  zakat, dan infaq, sehingga aplikasi ini bisa membantu umat muslim untuk mengingatkan kewajiban  utamanya  terkait  ibadah.  Persepsi  nasabah  pada mobile  banking moyoritas  menunjukkan  perasaan  puas.  Namun,  pada internet  banking nasabah memberikan  berbagai  keluhan  terhadap  sistemnya  mulai  dari  tampilan interface yang kurang menarik, tampilan rekening koran yang kurang menarik, waktu guna
token  yang  singkat,  dan  pembeda web  internet  banking  dan  cash  management system yang  seharusnya  bisa  digabung  untuk  mempermudah  nasabah  melakukan kegiatan  usahanya.  Hasil  dari  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian Aiyubbi,  Trisanty,  and  Wijayanti  (2021);  Eryaningtyas  and  Fitanto  (2023); Oktavia,  Trihantana,  and  Anwar  (2023)  yang  menyatakan internet  banking memberikan pengaruh baik terhadap perasaan puas yang diterima nasabah. Tetapi dengan  berbagai  kendala  yang  dialami  nasabah  tetap  menggunakan  layanan  ini dengan  alasan  keamanan  yang  baik  dan  sangat  membantu  kegiatan  usahanya. Oleh  karena  itu,  untuk  memperoleh  kepuasan  nasabah  diharapkan  pihak  bank memperbaiki  layanan  serta  memberikan  edukasi  kepada  nasabah  untuk  dapat memahami sistem dari penggunaan layanan tersebut.
Dari  hasil  penelitian  tersebut,  dijelaskan  beberapa  kekurangan  yang mengindikasi  bahwa  diperlukan  adanya  peningkatan  layanan,  hal  ini  terjadi konsistensi  dengan  penelitian  Maulani,  Kirana,  and  Hasnin  (2023);  Widyawati (2023)  yang  menyebutkan  bahwa  diperlukan  adanya  pengoptimalisasian  dari layanan-layanan  perbankan online untuk  mencapai  tujuan  yang  diinginkan. Adanya pelayanan yang maksimal mampu menambah kepuasan nasabah, dimana kebutuhanya dirasa sudah tercukupi bahkan sudah melampaui ekspektasinya. Hal ini sejalan dengan teori  yang dikemukakan oleh  Keller  and Kotler  (2022), untuk mencapai  tujuannya  pihak  bank  syariah  perlu  melakukan  perbaikan  untuk mengoptimalkan  layanan  dan  mendapatkan  respon  yang  baik  dari  nasabah. Berikut  beberapa  cara  pengoptimalan  layanan:  (1)  Perlu  dilakukan  evaluasi terhadap  antarmuka  pengguna (user  interface) dari  kedua  layanan  tersebut. Antarmuka  yang  intuitif,  mudah  digunakan,  dan  responsif  akan  meningkatkan pengalaman  pengguna  serta  mempercepat  proses  transaksi.  (2)  Peningkatan keamanan  sistem  juga  menjadi  hal  yang  krusial  dalam  membangun  kepercayaan nasabah  terhadap  layanan  digital.  Dengan  memperbarui  dan  memperkuat  sistem keamanan, BSI dapat mengurangi risiko terjadinya kebocoran data atau serangan siber  yang  dapat  mengganggu  kenyamanan  nasabah.  (3)  Mempersiapkan kredibilitas bagi bank dan integrasi yang baik antara layanan internet banking dan mobile  banking ,  integrasi  layanan  perusahaan  dan  kemudahan  dalam  melakukan transaksi  antar  produk  perbankan  menjadi  faktor  penting  untuk  mempermudah nasabah  dalam  mengelola  keuangannya  secara  menyeluruh,  dengan  demikian, nasabah  akan  merasa  lebih  terbantu  dalam  melakukan  transaksi  dan  mengakses informasi  terkait  keuangan  mereka.  (4)  Meningkatkan  pelayanan  pelanggan menjadi  lebih  responsif  dan  informatif  juga  menjadi  kunci  dalam  meningkatkan kepuasan  nasabah,  dengan  menyediakan  layanan  pelanggan  yang  tanggap terhadap keluhan dan pertanyaan nasabah, BSI dapat membangun hubungan yang baik  dengan  nasabahnya  serta  meningkatkan  loyalitas  mereka  terhadap  layanan perbankan digital BSI.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  layanan mobile  banking dan internet  banking dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  dengan  menyuguhkan beragam fitur didalamnya. Tetapi masih terdapat berbagai kendala yang dirasakan oleh nasabah untuk pengoperasianya. Oleh karena itu diperlukan perbaikan terkait dengan  fitur  yang  kurang  memuaskan,  dengan  mengoptimalkan  layanan mobile
banking dan internet  banking sebagai  alat  transaksi  yang  saat  ini  digemari  oleh nasabah,  dapat  diharapkan  BSI  kantor  cabang  Jombang  akan  mendapat  respon yang  bagus  dari  nasabah  dan  tetap  kokoh  pada  persaingan  perbankan  digital. Usaha optimalisasi ini dapat menarik minat nasabah dan menambah penggunanya pada  BSI  kantor  cabang  Jombang  untuk  lebih  membuka  lebar  pengetahuannya terhadap  teknologi  dan  memberikan  keefektifan  juga  efisiensi  dalam  melakukan transaksi, dengan memperkuat keamanan membuat penggunan dari kedua layanan tersebut  tidak  perlu  was-was  lagi  akan  terjadinya  insiden-insiden  yang  tidak diinginkan.
Penelitian    ini    dapat    dijadikan    referensi    bagi    Pengoptimalan  layanan perbankan digital untuk memperoleh taraf kepuasan nasabah. Penelitian ini dapat menjadi  landasan  untuk  diimplementasikan  secara  menyeluruh  untuk  menggapai kesejahteraan  seluruh  umat. Masih banyak yang menjadi koreksi pada penelitian ini,  terutama  penambahan  data  kepuasan  nasabah  karena  seiring  waktu kepuasanan akan berubah ubah.
Penelitian  yang  akan  datang  bisa  mengembangkan  penelitian  dengan fokus yang berbeda, menggunakan variabel yang lebih banyak, baik terkait  faktor internal  maupun  external  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  perbankan syariah  di  Indonesia  yang  belum  dijelaskan  pada  penelitian  ini,  dengan mengunakan  metode  lain,  baik  secara  kuantitatif  maupun  kualitatif,  sehingga dapat  mengambarkan  kepuasan  nasabah  melalui  layanan digital  banking perbankan syariah di Indonesia secara lebih lengkap.

## DAFTAR PUSTAKA

## Aiyubbi, Dityawarman El, Aidha Trisanty, and Diana Wijayanti. 2021. “Analisis
Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Pengguna  E-Banking  Pada  Masa  Pandemi Covid-19.” Banking  and  Management  Review 10  (1):  1398–1409. http://ojs.ekuitas.ac.id/index.php/bmr/article/view/392.
Anjasari,  Putri  Avrinia,  and  Tri  Ratna  Pamikatsih.  2023.  “Pengaruh  Persepsi Kemudahan, Persepsi Manfaat  Dan Promosi Terhadap Minat Penggunaan Shopeepay  Pada  Masyarakat  Di  Kota  Surakarta.” SENTRI:  Jurnal  Riset Ilmiah 2 (8): 3293–3303. https://doi.org/10.55681/sentri.v2i8.1396. Aripin,  Nasir  Tajul,  Nur  Fatwa,  and  Mulawarman  Hannase.  2022.  “Layanan Digital  Bank  Syariah  Sebagai  Faktor  Pendorong  Indeks  Literasi  Dan Inklusi  Keuangan  Syariah.” Syarikat:  Jurnal  Rumpun  Ekonomi  Syariah 5 (1): 29–45. https://doi.org/10.25299/syarikat.2022.vol5(1).9362.
Bancin,  Intan  Wulan  Dari,  and  Nurul  Jannah.  2022.  “Analisis  Minat  Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile Dalam Pembayaran E-Commerce:
Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  UINSU.” JIKEM:  Jurnal  Ilmu  Komputer, Ekonomi Dan Manajemen 2 (2): 1487–99.
https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/3126370.
Chauhan, Shilpa, Asif Akhtar, and Ashish Gupta. 2022. “Customer Experience in
Digital Banking: A Review and Future Research Directions.” International Journal of Quality and Service Sciences 14 (2): 311–48. https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2021-0027.
Damayanti, Rizka Sri. 2019. “Pengaruh Online Customer Review And Rating, E-
Service Quality Dan Price Terhadap Minat Beli Pada Online Marketplace Shopee  (Studi  Empiris  Pada  Mahasiswa  Universitas  Muhammadyah Magelang).”  In 2nd  Prosiding  Business  and  Economics  Conference  In Utilizing of Modern Technology , 684–93. https://journal.unimma.ac.id/index.php/conference/article/view/3559/.
Davis,  Fred  D.  1989.  “Perceived  Usefulness,  Perceived  Ease  of  Use,  and  User Acceptance  of  Information  Technology.” MIS  Quarterly 13  (3):  319–40. https://misq.umn.edu/perceived-usefulness-perceived-ease-of-use-and- user-acceptance-of-information-technology.html.
Delila,  Audy  Gesta,  and  Vivi  Silvia.  2024.  “Peran  Penggunaan  Bsi  Mobile
Banking  Dalam  Kemudahan  Bertransaksi  Di  Era  Modern.” Journal  Of Informatics And Busisnes 1 (4): 290–94. https://jurnal.ittc.web.id/index.php/jibs/article/view/708.
Dewi,  Ni  Made  Ari  Puspita,  and  I  Gde  Ketut  Warmika.  2016.  “Peran  Persepsi Kemudahan  Penggunan,  Persepsi  Manfaat  Perspsi  Resiko  Terhadap  Niat Menggunakan  Mobile  Di  Kota  Denpasar.” E-Jurnal  Manajemen 5  (4): 2606–36. https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/18029. Dewi, Tiya Marliyana, Bambang Purwoko, and Zulkifli Zulkifli. 2023. “Strategi
Kualitas  Pelayanan  Perbankan  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Nasabah Pada PT Bank Syariah Indonesia Tbk.” Ekobisman: Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen 8 (1): 60–75. https://journal.univpancasila.ac.id/index.php/ekobisman/article/view/5816.
Elfiza,  Rona.  2021.  “Pengaruh  Pandemi  Covid-19  Terhadap  Penggunaan Transaksi  Mobile  Banking,Internet  Banking,  Dan  E-Money  Pada  Bank Syariah  Indonesia  KCP  Ulak  Karang  Padang.”  UIN  Syarif  Hidayatullah Jakarta. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/58884.
Eryaningtyas,  Nadia  Salsabela,  and  Bahtiar  Fitanto.  2023.  “Analisis  Pengaruh Layanan  I-Banking,  M-Banking,  Dan  Fasilitas  ATM  Terhadap  Kepuasan Nasabah  (Studi  Kasus  Nasabah  Bank  BTN  KCP  Tulungagung).” Contemporary Studies In Economic, Finance And Banking 2 (2): 266–76. https://csefb.ub.ac.id/index.php/csefb/article/view/154.
Fadlan, Abi, and Rizki Yudhi Dewantara. 2018. “Pengaruh Persepsi Kemudahan
Dan  Persepsi  Kegunaan  Terhadap  Penggunaan  Mobile  Banking  (Studi Pada  Mahasiswa  Pengguna  Mobile  Banking  Universitas  Brawijaya.” Jurnal Administrasi Bisnis 62 (1): 82–89. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/ 2652. Fatmawati,  Endang.  2015.  “Technology  Acceptance  Model  (TAM)  Untuk Menganalisis  Penerimaan  Terhadap  Sistem  Informasi  Di  Perpustakaan.” IQRA: Jurnal Perpustakaan Dan Informasi
9 (1): 1–13. https://www.neliti.com/publications/196942/.
Fauzan, Rusydi, Kurroti A’yun, Decky Hendarsyah, Anton Priyo Nugroho, Lucky Nugroho,  Eni  Nuraeni,  Muhammad  Zulfikar,  et  al.  2022. Islamic Marketing . Padang: Global Eksekutif Teknologi.
Hendarsyah,  Decky.  2012.  “Keamanan  Layanan  Internet  Banking  Dalam Transaksi Perbankan.” IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita 1 (1): 12–33. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v1i1.2.
Iksan,  Muhammad  Nur,  Sopyan  Hakim,  and  Al  Hujjah  Asianingrum.  2024.
“Pengaruh  Teknologi  Informasi,  Risiko,  Dan  Handling  Complaint Terhadap  Minat  Nasabah  BSI  Kota  Palangka  Raya  Dalam  Menggunakan Internet  Banking.” Jurnal  Ilmiah  Sistem  Informasi  Dan  Ilmu  Komputer 4 (1): 26–42. https://doi.org/10.55606/juisik.v4i1.731.
Indrasari,  Meithiana.  2019. Pemasaran  Dan  Kepuasan  Pelanggan .  Surabaya:
Unitomo Press. https://play.google.com/store/books/details?id=PYfCDwAAQBAJ. Intakoris, Sam’ani,  Muhammad Adhitya Wardhana, Maryatin Maryatin,  and Jati Prihantono.  2023.  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Waktu  Tunggu  Terhadap Kepuasan Nasabah Elektronik  Pada Penggunaan  Fitur BCA M-Banking.” Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri 4 (1): 16–21. https://ejr.umku.ac.id/index.php/jatmi/article/view/1806.
Keller,  Kevin  Lane,  and  Philip  Kotler.  2022.  “Branding  in  B2B  Firms.”  In Handbook  of  Business-to-Business  Marketing ,  205–24.  Edward  Elgar Publishing. https://doi.org/10.4337/9781800376878.00021.
Khair,  Anisatul,  and  Firman  Setiawan.  2023.  “Analisis  Determinan  Pada  Faktor Yang  Mempengaruhi  Minat  Nasabah  Dalam  Menggadaikan  Emas  Di Pegadaian  UPS  Pasar  Anom.” Al-Kharaj :  Jurnal  Ekonomi,  Keuangan  & Bisnis Syariah 6 (2): 3902–20. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i2.5420. Khoiriaturrahmah, Miftah, Tuti  Anggraini, and  Nurul  Jannah. 2023. “The Effect of Perceptions of Technology, Risk and Handling Complaints on Customer Interest in Using Internet Banking At Bank Syari’ah Indonesia (BSI) KC Kisaran.” Moneter:  Jurnal  Keuangan  Dan  Perbankan 11  (2):  128–36. https://doi.org/10.32832/moneter.v11i2.217.
Lubis,  Muhammad  Vadly  Azhar,  and  Onan  Marakali  Siregar.  2021.  “Analisis Minat  Nasabah  Pada  Penggunaan  Aplikasi  BSI  Mobile  Dalam  Upaya
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank BSI KCP Rantauprapat.” In
1st  Seminar  Nasional  Hasil  Riset  Dan  Pengabdian  (SENRIABDI)  2021 , 874–81. Surakarta: Universitas Sahid Surakarta. https://www.jurnal.usahidsolo.ac.id/index.php/SENRIABDI/article/view/9 13. Maulani,  Denia,  Nova  Candra  Kirana,  and  Hannisa  Rahmaniar  Hasnin.  2023.
“Understanding  Customer  Satisfaction  of  Mobile  Banking:  A  Case Obstacles  Transactions  Using  BSI  Mobile  Applications.” Journal  of International Trade 2 (1): 25–32. https://ejournal2.uika-
bogor.ac.id/index.php/JIT/article/view/389.
Miftahuddin, Miftahuddin, and Decky Hendarsyah. 2019. “Analisis Perbandingan Fasilitas Aplikasi Mobile Banking Bank Syariah Mandiri KCP. Bengkalis Dengan  Bank  Mandiri  KC.  Bengkalis.” IQTISHADUNA:  Jurnal  Ilmiah Ekonomi Kita 8 (1): 16–32. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v8i1.149. Moslehpour,  Massoud,  Purevdulam  Altantsetseg,  Weiming  Mou,  and  Wing- Keung  Wong.  2018.  “Organizational  Climate  and  Work  Style:  The Missing Links for Sustainability of Leadership and Satisfied Employees.” Sustainability 11 (1): 125. https://doi.org/10.3390/su11010125. Nasution,  Mislah  Hayati,  and  Sutisna  Sutisna.  2015.  “Faktor-Faktor  Yang
Mempengaruhi  Minat  Nasabah  Terhadap  Internet  Banking.” NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah 1 (1): 62–73.
https://doi.org/10.30997/jn.v1i1.241.
Nengsi,  Ayu  Rahma.  2023.  “Kajian  Kualitas  Mobile  Banking  Dan  Dinamika Kepuasan  Nasabah  BSI  Kota  Takengon.” MUBEZA:  Pemikiran  Hukum Dan Ekonomi Islam 13 (1): 18–24. https://journal.iaintakengon.ac.id/index.php/mbz/article/view/355. Nurrahmanto,  Prasetyo  Agus.  2015.  “Pengaruh  Kemudahan  Penggunaan, Kenikmatan  Berbelanja,  Pengalaman  Berbelanja  Dan  Kepercayaan Konsumen  Terhadap  Minat  Beli  Di  Situs  Jual  Beli  Online Bukalapak.Com.” Universitas Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id/45651/. OJK.  2018.  “Penyelenggaraan  Layanan  Perbankan  Digital  Oleh  Bank  Umum.” Otoritas Jasa Keuangan. 2018. https://ojk.go.id/id/regulasi/Pages/Penyelenggaraan-Layanan-Perbankan-
Digital-oleh-Bank-Umum.aspx.
Oktavia, Tasya Audina, Rully Trihantana, and Miftakhul Anwar. 2023. “Analisis
Empirik  Penggunaan  Internet  Banking  Dan  Mobile  Phone  Banking  Pada Bank Syariah Di Masa Pandemi Covid-19 (Studi Di Kecamatan Dramaga, Kabupaten  Bogor).” Sahid Banking Journal 2 (2): 105–21.
https://doi.org/10.56406/sahidbankingjournal.v2i02.109.
Prabowo, Riyan Kusuma Setya. 2024. “Pengaruh Strategi Pemasaran, Layanan E- Banking  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan  Kepuasan  Nasabah Sebagai  Variabel  Moderasi  Pada  PT.  Bank  Tabungan  Negara  (Persero) Tbk. Kantor Cabang Magelang.” Jurnal Pendidikan Tambusai 8 (1): 939– 953. https://jptam.org/index.php/jptam/article/view/12489.
Putri,  Dewi  Fatmala,  Andriani  Andriani,  Widya  Ratna  Sari,  and  Faricha  Lita Nabbila. 2023. “Analisis Perlindungan Nasabah BSI Terhadap Kebocoran
Data Dalam Menggunakan Digital Banking.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen 1 (4): 173–81. https://ejurnal.kampusakademik.co.id/index.php/jiem/article/view/331. Rahmayanti, Sri, and Fidia Ilhami. 2023. “Pengaruh Peningkatan Kualitas Mobile
Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  BTN  Kantor  Cabang Pekanbaru.” Jurnal  Akuntansi  Dan  Ekonomika 13  (1):  126–34. https://doi.org/10.37859/jae.v13i1.4746.
Rauf,  Sriaini.  2023.  “Studi  Komparatif  Fasilitas  Dan  Kualitas  Layanan  M- Banking  BSI  Dan  BRI  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Di  Kota  Palopo.” IAIN Palopo. http://repository.iainpalopo.ac.id/id/eprint/7017/.
Ridwan,  Muhammad.  2024.  “Pandangan  Islam  Terhadap  Perkembangan
Teknologi.” Jurnal Pustaka Nusantara Multidisiplin
2 (1). https://journalpustaka.com/index.php/jpnm/article/view/89.
Rininda, Bella Puspita, and Radna Nurmalina. 2023. “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile  Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  Rakyat Indonesia.” Journal  Of  Applied  Managerial  Accounting 7  (2):  221–29.
https://doi.org/10.30871/jama.v7i2.6639. Risalah,  Dian  Fath.  2023.  “BSI  Catat  Jumlah  Transaksi  Digital  Tembus  170,70 Juta.” Sharia.Republika.Co.Id. 2023. https://sharia.republika.co.id/berita/s2mkep502/. Rosanah,  Hanifah,  and  Muhammad  Lisman.  2023.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan
Pembukaan  Rekening  Online  Pada  Aplikasi  Mobile  Banking  Terhadap
Kepuasan Nasabah.” Jurnal Islamika 5 (2): 19–29. https://doi.org/10.37859/jsi.v5i2.4698. Rusdianto, Hutomo, and Chanafi Ibrahim. 2017. “Pengaruh Produk Bank Syariah Terhadap Minat Menabung Dengan Persepsi Masyarakat Sebagai Variabel Moderating  Di  Pati.” Equilibrium:  Jurnal  Ekonomi  Syariah 4  (1):  43. https://doi.org/10.21043/equilibrium.v4i1.1837.
Saepudin,  Asep,  and  Bunga  Nisa  Mentari.  2016.  “Menumbuhkan  Minat  Baca Masyarakat  Melalui  Taman  Bacaan  Masyarakat  Berbasis  Teknologi Informasi.” Kwangsan:  Jurnal  Teknilogi  Pendidikan 4  (1):  43–54. https://doi.org/10.31800/jtp.kw.v4n1.p43--54.
Sarirati,  Putri,  and  Rengga  Abdi  Yuri  Aprianda.  2023.  “Pengaruh  Transaksi Internet  Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  BRI  Tanah  Abang Jakarta  Pusat.” Aliansi:  Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis 18  (1):  65–70. https://doi.org/10.46975/aliansi.v18i1.466.
Suhayati,  Yoannisa  Fitrian,  Azri  Nur  Maulina,  and  Widwi  Handari  Adji.  2022. “Pengaruh  Pemahaman  Bertransaksi  Menggunakan  Webform  BSI  Dan BSI  Mobile  Terhadap  Kepuasan  Nasabah.” Al-Kharaj:  Jurnal  Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah 4 (6): 1681–95. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i6.1054.
Supra, Eri,  and Decky  Hendarsyah. 2022. “Determinan Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah  Indonesia.” El-Jizya:  Jurnal  Ekonomi  Islam 10  (1):  33–50. https://doi.org/10.24090/ej.v10i1.6235.
Syah,  Ricki  Febrian,  Muhammad  Iqbal  Fasa,  and  Suharto  Suharto.  2021. “Analisis SWOT Dalam Strategi Pemasaran Produk Perbankan Syariah Di Indonesia.” Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah 4 (1): 62–72. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i1.364.
Titanta,  Irwan,  and  Shinta  Permata  Sari.  2014.  “Analisis  Pengaruh  Persepsi Kebermanfaatan,  Persepsi  Kemudahan  Dan  Kepercayaan  Terhadap Penggunaan Mobile Banking.” In Seminar Nasional Dan The 1st Call For Syariah  Paper  (SANCALL) .  Surakarta:  Universitas  Muhammadiyah Surakarta. https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/4589.
Umar,  Akmal.  2012.  “Pengaruh  Upah,  Motivasi  Kerja,  Dan  Kepuasan  Kerja
Terhadap  Kinerja  Pekerja  Pada  Industri  Manufaktur  Di  Kota  Makassar.” JAM: Jurnal Aplikasi Manajemen 10 (2): 406–18.
https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/432.
Vebiana,  Vera.  2018.  “Perbankan  Digital  ,  Pengalaman  Pelanggan,  Dan  Kinerja
Keuangan  Bank  Syariah.”  In 9th  Industrial  Research  Workshop  and National Seminar . Bandung: Politeknik Bandung.
http://proceeding.polban.ac.id/proceeding/article/view/1145.
Wibowo,  Anshor,  and  Nia  Hariyati.  2020.  “Pengaruh  Budaya  Dan  Persepsi
Masyarakat  Non  Muslim  Terhadap  Keputusan  Menjadi  Nasabah  Bank Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  Bengkalis.” JPS  (Jurnal Perbankan Syariah) 1 (1): 29–42. https://doi.org/10.46367/jps.v1i1.197. Widodo, Arry, and Ayunabillah Syahvitrie Azdy Putri. 2017. “Pengaruh Persepsi Kegunaan  Dan  Persepsi  Kemudahan  Penggunaan  Terhadap  Sikap Penggunaan  Teknologi  Pada  Pengguna  Instagram  Di  Indonesia  (Studi Pada  Followers  Akun  Kementerian  Pariwisata  @Indtravel).” Journal  of Secretary and Business Administration 1 (1): 18–26.
https://doi.org/10.31104/jsab.v1i1.8.
Widyawati,  Ike.  2023.  “Optimalisasi  Kualitas  Pelayanan  Dan  Penanganan
Komplain Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada KOSPIN Bankit Ampelgading Pemalang.” Universitas Islam Sultan Agung. https://repository.unissula.ac.id/32722/.
Wulandari,  Khusnul.  2022.  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  BSI  Mobile  (Studi Kasus  Di  BSI  KCP  Ajibarang).”  UIN  Prof.  KH.  Saifuddin  Zuhri Purwokerto. https://eprints.uinsaizu.ac.id/13668/.
Yusmad,  Muammar  Arafat.  2018. Aspek  Hukum  Perbankan  Syariah  Dari  Teori Ke Praktik . 2nd ed. Yogyakarta: Deepublish. http://repository.iainpalopo.ac.id/id/eprint/2/.
Yusuf,  Mahmud,  Sumarno  Sumarno,  and  Parman  Komarudin.  2022.  “Bank Digital  Syariah  Di  Indonesia:  Telaah  Regulasi  Dan  Perlindungan Nasabah.” Al-Infaq: Jurnal Ekonomi Islam 13 (2): 271–85.