KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUDKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PADANG
Public Satisfaction With The Department of Population and Civil Registration in The City of Padang
Gizhella Mulyani Putri 1
Ria Ariany 2
1 Universitas Andalas, Padang, Sumatera Barat, Indonesia
2 Universitas Andalas, Padang, Sumatera Barat, Indonesia
email: gizhellamulyani@gmail.com

## Abstrak
Pelayanan  publik  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Padang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas proses pelayanan serta untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  administrasi  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Padang  dengan  menggunakan  metode penelitian  kualitatif  dengan  menggunakan  kuisioner.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara Standar Operasional Prosedur (SOP) terhadap pelayanan kepada masyarakat. Maka dari itu Aparatur Sipil Negara harus mengetahui bahwa pentingnya mengacu Standar Operasionl Prosedur (SOP) dalam bekerja  agar  lebih  efektivitas  proses  pelayanannya  dan  dapat  diberikan  secara maksimal sesuai dengan harapan masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Kata Kunci: pelayanan publik kepuasan masyarakat Keywords : public service community satisfaction

## Abstract
Public services at the Department of Population and Civil Registration of the City of Padang. This study aims to determine the effectiveness of the service process and to determine  the  level  of  community  satisfaction  in  administrative  services  at  the Padang City Population and Civil Registry Office using qualitative research methods using  a  questionnaire.  The  results  of  the  study  indicate  that  there  is  a  significant relationship  between  Standard  Operating  Procedures  (SOP)  and  services  to  the community. Therefore, the State Civil Apparatus must know that it is important to refer to Standard Operating Procedures (SOP) in working so that the service process is more effective and can be provided optimally in accordance with the expectations of the people who receive these services.

## PENDAHULUAN
Pada saat sekarang ini penyelenggaraan pelayanan publik merupakan  proses  yang  sangat  strategis  karena didalamnya  berlangsung  interaksi  yang  cukup  intensif antara  warga  negara  dengan  pemerintahan.  Kualitas produk  dan  proses  penyelenggaraan  pelayanan  publik dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung oleh masyarakat. Karena pelayanan publik ialah tanggungjawab  pemerintah,  maka  kualitas  pelayanan publik  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  menjadi salah satu indikator dari kualitas pemerintah. Yang mana Aparatur sipil negara merupakan komponen penggerak administrasi negara yang bersentuhan dengan penerima layanan  publik  sehari-hari,  dan  merekalah  pihak  yang seharusnya memiliki kompetensi melalui pendidikan dan pengalaman (Defny Holidin, Dkk 2017:15).
Pelayanan  publik  merupakan  bagian  penting bagi  setiap  masyarakat.  Kinerja  pemerintah  dalam pelaksanaan pelayanan publik perlu diperhatikan untuk melihat  bagaimana  kualitas  pelayanan  yang  diberikan
oleh  sebuah  organisasi  publik  yang  ada.  Berdasarkan penelitian  Bastaman  (2010:136)  dalam  Ria  &  Roni (2013:33), kinerja organisasi publik dalam memberikan pelayanan  publik  saat  sekarang  ini  dirasakan  masih kurang,  hamper  setiap  hari  media  melaporkan ketidakpuasan  masyrakat  terhadap  kinerja  pemerintah daerah,  baik  pemerintah  kabupaten/kota,  maupun propinsi.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  masih dihadapkan  pada  kondisi  yang  belum  sesuai  dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa  disebabkan  oleh  ketidaksiapan  untuk  menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks.
Pelayanan  publik  menurut  Undang-undang  RI No.  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  adalah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang,  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif  yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  faktor  yang sangat  penting  dan  menentukan  keberhasilan  suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan membandingkan  antara  harapan  dan  kebutuhannya (Kepmen  PAN  No.  25  Tahun  2004).  Oleh  karena  itu badan  usaha  harus  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  masyarakat  sehingga  mencapai  kepuasan masyarakat  dan  lebih  jauh  lagi  kedepannya  agar  dapat mencapai kesetiaan masyarakat.
Pemerintah  sebagai  penyedia  jasa  layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah satu  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang RI No. 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional  (PROPENAS),  maka  perlu  disusun  indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Pelayanan publik Pelayanan  public  secara  konseptual  dapat dijelaskan  dengan  menelaah  kata  demi  kata.  Menurut kotler  sebagaimana  dikutip  oleh  Lukman  (2000), disebutkan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak terikat  pada  suatu  produk  secara  fisik.  Dalam Kepmenpan  No.  63/KEP/M.PAN/7/2003,  pengertian public sebagai kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan  pelayanan  public  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan  demikian, pelayanan public adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan oleh penyelenggaraan Negara.
Dalam undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang  pelayanan  public  disebutkan  pelayanan  public sebagai  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga Negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administrative  yang  disediakan  oleh penyelenggaraan pelayanan public.
Pelayanan  publik  menurut  Sinambela  adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerinth terhadap sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan, dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak teikat pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan  publik  atau  pelayanan  umum  dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang pahda  prinsipnya  menjadi  tanggungjawab  dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan dilingkungan BUMN dan BUMD dalam rangka upaya peme  uhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam
rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan (Suryono, Agus, 2001).
Pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai pemberian  layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terhaduhulu  bahwa  pemerintahan  pada  hakekatnya adalah  pelayanan  kepada  masyarakat.  Ia  tidaklah diadakan  untuk  melayani  dirinya  sendiri,  tetapi  untuk melayani masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya  demi  mencapai  tujuan  bersama.  Kerena birokrasi  publik  berkewajiban  dan  bertanggungjawab untuk memberikan layanan baik dan profesional. Kepuasan masyarakat Kepuasan  masyarakat  merupakan  faktor  yang sangat  penting  dan  menentukan  keberhasilan  suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan membandingkan  antara  harapan  dan  kebutuhannya (Kepmen  PAN  No.  25  Tahun  2004).  Oleh  karena  itu badan  usaha  harus  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  masyarakat  sehingga  mencapai  kepuasan masyarakat  dan  lebih  jauh  lagi  kedepannya  agar  dapat mencapai kesetiaan masyarakat.
Mengacu  kepada  Peraturan  Menteri  PAN  RB No 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan  masyarakat  unit  penyelenggaraan  pelayanan publik, Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran  dari  kegiatan  survei  kepuasan  masyarakat berupa  angka  yang  ditetapkan  dengan  skala  1  sampai dengan skala 4 METODOLOGI

## 1. Metode pengumpulan data
Penelitian ini menggunakan motode penelitian kualitatif, dengan tujuan agar peneliti memperoleh hasil yang  mendalam  sesuai  dengan  informasi  yang dikumpulkan  sehingga  dapat  memperoleh  tujuan  yang diharapkan dari penelitian itu sendiri.

## 2. Lokasi dan waktu penelitian
Lokasi  penelitian  dilakukan  di  Kantor  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang. Lokasi penelitian ini dipilih dengan berdasarkan pertimbangan bahwa peneliti dapat memperoleh data penelitian yang bersifat  primer  dan  sekunder  dengan  jangka  waktu penelitian pada tanggal 10 Mei 2023 - 9 Juni 2023
3. Populasi dan sampel
Populasi  penelitian  ini  yaitu  masyarakat  yang menggunakan  jasa  pelayanan  di  Kantor  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Populasi yang akan digunakan yaitu masyarakat. Kemudian masyarakat yang dipilih  peneliti  untuk  mengisi  kuesioner  yaitu masyarakat yang melakukan pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil tersebut. Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  10  orang masyarakat  yang  melakukan  pelayanan  pada  Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang, peneyebaran  kuesioner  ini  dilakukan  diwilayah  sekitar Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang.

## 4. Jenis dan sumber data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berupa  data  primer  dan  sekunder  yang  berbentuk kuantitatif dan kualitatif.
Data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh  dari sumber  primer,  diperoleh  melalui  responden  yaitu pengguna  jasa  layanan  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Padang  yang  memberikan  kata- kata atau kalimat pernyataan dan memberikan jawaban dalam kuesioner yang dijadikan sampel.
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan,buku,  laporan  yang  berkaitan  dengan permasalahan penelitian. Data yang lain juga didapat dari arsip sebagai sumber data dalam bentuk dokumen .

## 5. Teknik pengumpul data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  cara  melakukan pengamatan  (observasi),  wawancara  (interview),  dan dokumentasi. Data yang digunakan adalah data primer dan  data  sekunder.  Data  primer  didaptkan  dari wawancara  yang  dilakukan  kepada  para  Aparatur pemerintah  di  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Padang. Sedangkan data sekunder yang  didapatkan  yaitu  melalui  dokumen  dan dokumentasi selama penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada masyarakat sebagai penerima layananan, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
No  Pertanyaan Baik   Cukup baik Sangat baik Kurang baik 1. Bagaimana pemahaman saudara tentang prosedur
pelayanan di kantor 5 6 4
Disdukcapil ini? 2. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan di kantor Disdukcapil? 9 3 2 1 3. Bagaimana menurut saudara tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan di kantor Disdukcapil ini?
7 5 1 2
4. Bagaimana menurut pendapat saudara tentang mekanisme atau tindak lanjut penanganan penganduan, saran, dan masukkan pada pelayanan ini? 5 6 2 2
5. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan di kantor Disdukcapil ini?
4 6
3 2 6.
Bagaimana menurut saudara tentang kualitas sarana dan prasarana pelayanan pada kantor Disdukcapil ini?
7 5
1 2 7. Bagaimana menurut saudara tentang ketetapan 6 6 1 2
pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan di kantor Disdukcapil
ini? 8. Bagaimana menurut pendapat saudara tentang kenyamanan dilingkungan pelayanan kantor Disdukcapil ini?
5 7
1 2 9. Bagaimana menurut saudara tentang kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan di kantor Disdukcapil ini? 5 6 4 10. Bagaimana menurut saudara tentang keadilan unutk mendapatkan pelayanan di kantor
Disdukcapil ini? 4 7
2 2
Profil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Padang 1. Alamat Kantor
a) Alamat  Kantor  Lengkap:  Jl.  Jend.  Sudirman No.1b
b) No Telpon: (0751)28814
c) Fax: -
d) Email: disdukcapil@padang.go.id
e) Web: http://disdukcapil.padang.go.id

## 2. Visi dan Misi
Visi “Perwujudan  Gisa  (Gerakan  Indonesia  Sadar Administrasi  Kependudukan)  untuk  penyelenggaraan pelayanan  dokumen  kependudukan  yang  tertib  dan berkualitas untuk membahagiakan masyarakat”
Misi
1. Mewujudkan Kepemilikan Dokumen Kependudukan bagi setiap warga Kota Padang 2. Mewujudkan  pemutakhiran  Data  Penduduk Berbasis SIAK 3. Mewujudkan pemanfaatan Data Kependudukan  untuk  percepatan  pelayanan publik
4. Menciptakan  Aparatur  pelayanan  yang profesional dan berintegrasi dalam melayanan penerbitan dokumen kependudukan.
b. Motto
Melayani dengan SOPAN
S: Senyum
O: Obvektifitas
P: Peduli
A: Akuntabilitas
N: Niat kerja untuk ibadah
c. Tugas Disdukcapil Kota Padang
Membantu  Walikota  melaksanakan  urusan pemerintah  bidang  administrasi  kependudukan  dan pencatatan  sipil  dan  tugas  pembantuan  yang  diberikan kepada daerah.
Dalam melaksanakan tugasnya, Disdukcapil Kota Padang menyelenggarakan fungsi, yaitu:
1. Perumusan  kebijakan  bidang  administrasi kependudukan dan pencatatan sipil
2. Pelaksanaan  kebijakan  bidang  administrasi kependudukan dan pencatatan sipil
3. Pelaksanaan  evaluasi  dan  pelaporan  bidang adminstrasi  kependudukan  dan  pencatatan sipil
4. Pelaksanaan  administrasi  dinas  bidang administrasi  kependudukan  dan  pencatatan sipil
5. Pelaksanaan  fungsi  lain  yang  diberikan  oleh Walikota terkait dengan tugas dan fungsinya.
d. Struktur Organisasi
e. Struktural
1. Kepala Dinas Dukcapil Kota Padang : Teddy Antonius, SSTP, MM
2. Sekretaris Dinas Dukcapil Kota Padang: Heni Puspita Bustani, S.Sos, M.Si
3. Kepala Bidang Pelayanan dan Pencatatan Sipil
: Haryeti, SH, MM
4. Kepala Bidang Pemanfaatan Data dan Inovasi Pelayanan : Ir. Welzi Analia
5. Kepala  Bidang  Pengelolaan  Informasi Administrasi Kependudukan : Fauzan Ibnovi, ST, M.Si
6. Kepala  Bidang  Pelayanan  Pendaftaran Penduduk : Nurlaili, SH, MM
f. Maklumat Pelayanan
1. Sanggup  melaksanakan  pelayanan  sesuai dengan standar pelayanan
2. Siap memberikan pelayanan yang terbaik dan akan melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
3. Apabila  pelayanan  yang  diterbitkan  tidak sesuai  standar  pelayanan  kami  bersedia menerima  sanksi  sesuai  dengan  peraturan yang berlaku.
g. Aturan Perilaku dan Kode Etik

## Hak Petugas Pelayanan
1. Mendapatkan informasi tentang perundangan atau  peraturan  terbaru  yang  berlaku  terkait kependudukan dan pencatatn sipil
2. Mendapatkan  bimbingan  teknis,  workshop dan  pelatihan  terkait  tugas  pelayanan
kependudukan  dipelayanan  Kependudukan dan Pecatatan Sipil
Larangan Petugas Pelayanan
a. Melakukan  Praktik  Korupsi,  Kolusi  dan
Nepotisme (KKN) b. Diskiminatif dalam melakukan pelayanan
c. Meminta  /  menerima  pungutan  tidak  sah dalam benituk apapun
d. Mempersuli, Menghilangkan, Memalsukan dan merusak berdasarkan dokumen

## Kewajiban Petugas Pelayanan
1. Memberikan Pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat
2. Tidak  mempersulit  Pelayanan  terhadap masyarakat
3. Bersikap  masyarakat  dan  berperilaku  sopan santun terhadap masyarakat
4. Memberikan  pelayanan  sesuai  dengan ditetapkan prosedur yang berlaku
5. Melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan standar pelayanan
6. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan  tanggung  jawabnya  sebagai  penerima pelayanan publik
Kode Etik Petugas Pelayanan
1. Siap  melayani  masyarakat  tepat  pada waktunya
2. Menggunakan seragam dan atribut yang telah ditetapkan
3. Tidak berbicara hal lain diluar tugas pelayanan
4. Berpenampilan  sewajarnya  dan  tidak berlebihan
5. Tidak makan saat melakukan palayanan
6. Tidak bermain-main saat melakukan pelayanan
Layanan  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil

## Kota Padang
Pelayanan Pendaftaran Penduduk
1. Form  Pendaftaran  Orang  Asing  ITAS  dari  Luar Negeri
2. Pindah Datang WNI dari Luar Negeri
3. Perpindahan WNI ke Luar Negeri
4. Pindah  Datang  Penduduk  dari  Luar  Kota- Kabupaten Untuk orang Asing ITAS
5. Perpindahan  Penduduk  antar  Kota-Kabupaten Untuk Orang Asing Izin Tinggal Terbatas
6. Perpindahan  Penduduk  dalam  Satu  Kota- Kabupaten  Untuk  Orang  Asing  Izin  Tinggal Terbatas
7. Pindah  Datang  Penduduk  dari  Luar  Kota- Kabupaten untuk Orang Asing ITAP
8. Perpindahan  penduduk  antar  kota-kabupaten untuk orang asing
9. Pindah datang
10. Pindah antar kota
11. Pindah dalam kota
12. Penerbitan ulang kartu identitas anak OA
13. Penerbitan kartu identitas anak OA
14. Penerbitan ulang kartu identitas anak WNI
15. Penerbitan kartu identitas anak WNI
16. Penerbitan KTP baru karna rusak, perubahan data
/ hilang OA
17. Penerbitan KTP-EL baru untuk OA
18. Penerbitan KTP baru karena rusak perubahan data atau hilang
19. Penerbitan KK baru karena hilang atau rusak
20. Penerbitan KK baru karena perubahan data
21. Penerbitan  KK  baru  karena  pisah  KK  dalam  satu alamat
22. Penerbitan  KK  baru  karena  penggantian  kepala keluarga
23. Penerbitan  KK  baru  karena  membentuk  keluarga baru
Pelayanan Pencatatan Sipil
1. Pencatatan  kelahiran  WNI  dalam  wilayah NKRI
2. Pencatatan kelahiran OA
3. Pencatatan lahir mati
4. Pencatatan kematian
5. Pencatatan  perkawinan  WNI  dalam  wilayah NKRI
6. Pencatatan perkawinan untuk orang asing
7. Pencatatan pembatalan perkawinan
8. Pencatatan perceraian
9. Pencatatan pembatalan perceraian
10. Pencatatan pengangkatan anak
11. Pencatatan  pengakuan  anak  yang  dilahirkan diluar  perkawinan  sah  menurut  hukum  atau kepercayaan terhadap Tuhan YME
12. Pengesahan anak
13. Pengesahan anak untuk orang asing
14. Pengesahan anak yang lahir sebelum orang tua menikah secara sah menurut hukum agama
15. Pencatatan perubahan nama penduduk
16. Pencatatan  peristiwa  penting  lainnya  bagi penduduk
17. Pembatalan akta
18. Pencatatan pembatalan akta pencatatan sipil
19. Pembatalan  akta  pencatatan  sipil  tanpa penetapan pengadilan atau kontrararius actu
Akta Kematian
Pelaporan Kematian
Pada  dasarnya,  setiap  penduduk  berhak memperoleh  dokumen  kependudukan,  salah  satunya yaitu  Akta  Kematian  yang  diperoleh  atas  laporan kematian kepada instansi pelaksanan.
Sebelumnya, Pasal 44 ayat (1) UU Administrasi penduduk mengatur bahwa pencatatan kematian wajib dilaporkan oleh keluarganya atau yang mewakili kepada instansi  pelaksana  maksimal  30  hari  sejak  tanggal kematian.
Namun, ketentuan tersebut diubah oleh Pasal 44  ayat  (1)  UU  24/2013,  sehingga  saat  ini  kewajiban melaporkan kematian berada pada ketua rukun tetangga (RT)  atau  nama  lainnya  di  domisili  penduduk  kepada instansi  pelaksana  setempat  maksimal  30  hari  sejak tanggal kematian.
Pelaporan  kematian  tersebut  dilaksanakan secara berjenjang kepada rukun warga (RW) atau nama lain, kelurahan/desa atau nama lain, dan kecamatan atau nama lain. Dalam hal ini, yang dimaksud sebagai instansi pelaksana  yaitu  perangkat  pemerintah  kabupaten/kota yang bertanggung jawab dan berwenang melaksanakan pelayanan dalam urusan administrasi kependudukan.
Berdasarkan laporan tersebut, dinas pencatatan sipil mencatat pada register Akta Kematian dan menerbitkan kutipan Akta Kematian yang dilakukan berdasarkan  keterangan  kematian  dari  pihak  yang berwenang.  Pasal  90  ayat  (1)  dan  (2)  UU  Adminduk mengatur  sanksi  administratif  bagi  penduduk  yang melampaui  batas  waktu  pelaporan  peristiwa  penting, dalam  hal  ini  yakni  kematian,  berupa  denda  paling banyak Rp1 juta. Besaran denda tersebut nantinya akan ditetapkan  dengan  memperhatikan  kondisi  masyarakat di setiap daerah.

## Surat Keterangan Kematian
Pencatatan  kematian  di  wilayah  Indonesia harus  memenuhi  persyaratan  surat  kematian  dan Dokumen  perjalanan  Republik  Indonesia  bagi  WNI bukan  penduduk  atau  dokumen  perjalanan  bagi  orang asing.  Surat  kematian  sebagaimana  dimaksud  di  atas yaitu: surat kematian dari dokter atau kepala desa/lurah atau  yang  disebut  dengan  nama  lain,  surat  keterangan kepolisian  bagi  kematian  seseorang  yang  tidak  jelas identitasnya,  salinan  penetapan  pengadilan  bagi seseorang yang tidak jelas keberadaannya karena hilang atau  mati  tetapi  tidak  ditemukan  jenazahnya,  surat pernyataan  kematian  dari  maskapai  penerbangan  bagi seseorang yang tidak jelas keberadaannya karena hilang atau  mati  tetapi  tidak  ditemukan  jenazahnya  sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan atau
surat  keterangan  kematian  dari  perwakilan  Republik Indonesia  bagi  penduduk  yang  kematiannya  di  luar Indonesia.  Instansi  pelaksana  atau  pejabat  yang  diberi kewenangan,  sesuai  tanggung  jawabnya,  wajib menerbitkan  Surat  Keterangan  Kematian  maksimal  3 hari  sejak  tanggal  dipenuhinya  semua  persyaratan. Berdasarkan  ketentuan  tersebut,  maka  pada  dasarnya Surat  Keterangan  Kematian  yang  dikeluarkan  oleh Kelurahan  setempat  merupakan  salah  satu  dokumen yang  dapat  dilampirkan  sebagai  surat  kematian  yang merupakan  syarat  pencatatan  kematian.  Perlu diperhatikan  bahwa  Surat  Keterangan  Kematian  dari Kelurahan hanya dapat diterbitkan untuk kematian yang terjadi  di  wilayah  Negara  Republik  Indonesia keberadaan jenazahnya diketahui dan jelas identitasnya. Permohonan  Pencatatan  Kematian  Bila  Melebihi  Batas Waktu
Poin 2 Surat Direktorat
Jenderal
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kementerian Dalam Negeri Nomor 472.12/932/DUKCAPIL tentang Penerbitan Akta Kematian untuk Kematian yang Sudah Lama  Terjadi  menyatakan  bahwa  terhadap  pelaporan pencatatan  kematian  yang  sudah  lama  terjadi, pencatatan  kematiannya  dilaksanakan  berdasarkan penetapan  pengadilan.  Hal  ini  dimaksudkan  untuk memastikan kebenaran data kematian tersebut.
Tiap  pengadilan  negeri  (PN)  mengatur  syarat yang  berbeda  dalam  hal  permohonan  pelaporan pencatatan  kematian.  Sebagai  contoh,  di  PN  Mentok,
Kabupaten  Bangka  Barat,  dikutip  dari  Persyaratan Mengajukan Permohonan Akta Kematian di Pengadilan Negeri  Mentok  terdapat  beberapa  syarat  yang  harus dipenuhi pihak keluarga (pemohon), yaitu:
1. Surat  Permohonan  yang  ditujukan  kepada Ketua Pengadilan setempat;
2. Fotokopi KTP (alm) dan Pemohon;
3. Fotokopi Kartu Keluarga;
4. Fotokopi Akta Kelahiran (alm);
5. Fotokopi Akta Perkawinan (alm);
6. Fotokopi Surat Kuasa dari pihak keluarga (Ahli Waris);
7. Fotokopi  Surat  Keterangan  Kematian  (alm) dari Rumah Sakit atau Kelurahan;
8. Fotokopi  Surat  Pengantar  dari  Kelurahan setempat.
Manfaat Akta Kematian Akta  Kematian  memberikan  manfaat  yang penting bagi pemerintah. Akta Kematian berguna untuk validasi  data  kependudukan  sehingga  pemerintah memiliki  data  akurat  terkait  jumlah  penduduk.  Di  sisi lain, beberapa manfaat dari Akta Kematian, di antaranya adalah:
1. sebagai penetapan status janda atau duda yang akan diperlukan sebagai syarat untuk menikah lagi
2. sebagai  persyaratan  pengurusan  pembagian waris  (Peralihan  Hak  Atas  Tanah),  baik  bagi isteri atau suami maupun anak
3. sebagai  persyaratan  untuk  mengurus  pensiun bagi para ahli warisnya, serta
4. sebagai  persyaratan  untuk  mengurus  uang duka,  tunjangan  kecelakaan,  asuransi,  dan perbankan.
Akta Kelahiran Jenis- jenis Akta Kelahiran
1. Akta kelahiran anak ayah dan ibu
Akta kelahiran anak yang perkawinan orangtuanya sah tercatat dan memiliki buku nikah atau akta perkawinan.
2. Akta kelahiran anak  ayah  dan ibu dengan tambahan frasa
Akta kelahiran anak ayah dan ibu dengan tambahan frasa yang  perkawinannya  belum  tercatat  sesuai  dengan ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Anak  yang memiliki akta kelahiran ini berasal dari orang tua yang perkawinannya belum tercatat alias tidak memiliki buku nikah  atau  akta  perkawinan,  namun  status  hubungan dalam  keluarga  pada  kartu  keluarga  (KK)  sudah menunjukkan sebagai suami istri.
3. Akta kelahiran anak seorang ibu
Akta yang diterbitkan apabila anak yang orangtua kawin tidak  tercatat  tidak  punya  buku  nikah  atau  akta
perkawinan. Status hubungan orang tua dalam keluarga di KK juga tidak menunjukkan sebagai suami istri.
4. Akta kelahiran tanpa nama orang tua
Anak  yang  lahir  tanpa  nama  orang  tua  juga  berhak memperoleh akta kelahiran, meski tidak diketahui asal- usulnya  atau  keberadaan  orang  tuanya.  Akta  ini  bisa diurus  dengan  membuat  berita  acara  kepolisian  atau membuat  Surat  Pernyataan  Tanggung  Jawab  Mutlak (SPTJM) Kebenaran Data Kelahiran (F-2.03) dengan dua orang  saksi.  Dasar  hukum  akta  anak  yang  lahir  tanpa orang  tua  diatur  dalam  Pasal  48  Peraturan  Menteri Dalam  Negeri  Nomor  108  Tahun  2019  tentang Peraturan  Pelaksana  Peraturan  Presiden  (Perpres) Nomor  96  Tahun  2018  tentang  Persyaratan  dan  Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil.
Transkip Wawancara Hari/ Tanggal  : Senin/ 22 Mei 2023 Tempat  : Kantor Dukcapil Kota Padang
Waktu :13.30 - selesai Informan : Haryeti, SH, MM
1. Bagaimana  profil  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Padang?
Jawab: Bidang teknis khusus bidang pencatatan sipil , ada  2  bidang  pelayanan  pendaftaran  penduduk  dan tentang  pencatatan  sipil,  contoh  dari  pelayanan pendaftaran  penduduk  misalnya  tentang  KK,  KTP  dan KIA, kalau tentang pelayanan pencatatn sipil itu tentang akta-akta  dan  catatan  peristiwa  pentingnya  disini  juga. Semua  peraturan  se  indonesia  sama  tidak  ada  yang berbeda,  Cuma  mungkin  pelaksanaan  disetiap  daerah berdeda-beda  ada  yang  masih  manual  dan  ada  yang online,  kalau  dikota  padang  ini  sudah  online  dengan aplikasi  SIRANCAK  jadi  memudahkan  orang  untuk mengakses  layanan,  kalau  dulu  orang  harus  datang langsung beramai-ramai, dengan adanya aplikasi layanan SIRANCAK  kita  bisa  menyelesaikan  dokumen masyarakat satu harinya selesai, hari ini dimasukkan hari ini juga selesainya, kalu dulu ada yang dijanjikan seminggu ada  juga  yang  tiga  hari.  Nah  sekarang  melalui  aplikasi SIRANCAK pendaftrannya itu sudah bisa kita selesaikan dalam  satu  hari.  Dibidang  perkawinan  dan  perceraian khusus  disini  untuk  yang  non  muslim  saja  kalau  yang muslim  itu  di  KUA,  dengan  terpenuhi  syarat-syarat permendagri nomor 108 dan 109 tahun 2019 dan juga peppres tahun 1998 dan 2019.
2. Apa  saja  hambatan  dalam  proses  pencatatan  dan bagaimana cara mengatasinya?
Jawab: Pada  saat  sekarang  ini  kan  layanan  ada  yang online ada yang manual jadi kalau misalnya pendaftaran online itu sudah masuk pendaftarannya dan ditilak oleh petugas  operator  karena  persyaratannya  tidak terpenuhi  atau  diragukan  jadi  disuruh  untuk  datang langsung  ke  kantor  melalui  pelayanan  manual diprosesnya dan dilakukan verifikasi ulang lagi, karenan membutuhkan  komunikasi  anata  sesama  untuk memastikan data yang dimasukkan asli kalau dari aplikasi tidak bisa atau kurang optimal karena hanya dari sistem. Semua jenis layanan pembuatan akta-akta bersifat gratis tidak  ada  yang  berbayar  sama  sekali,  tidak  bersifat bazircos.  Kalau  kendalanya  masyarakat  ini  tidak mengerti  misalnya  persyaratannya  yang  tidak  lengkap seperti tidak mempunyai surat kelahiran dan surat nikah karena  permasalahan  ini  ada  sebagian  orang  yang mengambil  jalan  pintas  dengan  membayar,  orang  yang sudah  terbias  calo  tentu  saja  dia  mau  membayar  dan ternyata  punya  dia  tetep  tidak  siap  dan  kemudian  dia datang  mengadu  ke  kantor  dukcapil.  Jadi  kalau  bisa masyarakat  harus  mengurus  sendiri  karena  tidak semuanya sulit, pelayanan sekarang ada yang manual dan sudah ada yang online.
3. Batas  waktu  yang  diberlakukan  untuk  mendapatkan akta kematian yang sudah meninggal?
Jawab:
Kalau  sekarang  ini  bahwa  pengurusan  surat yang  memakai  keterangan  kematian  itu  tidak  bisa  lagi karena  harus  memakai  akta  kematian  lagi,  misalnya tanah,  ahli  waris  dinotasi  harus  memakai  syarat  surat keterangan  kematian  untuk  membuat  akta  kematian  , kalau  dulu  diinstansi  lain  sudah  bisa  memakai  surat keterangan  kematian,  sekarang  ini  susahnya  orangnya sudah meninggal lama akta kematiannya baru sekarang diurus dan dia tidak mempunyai dokumen, misalnya dia meninggal  10  tahun  yang  lalu  sekarang  ini  dia  butuh dokumen  untuk  menjua  tanah  atau  rumah  ke  notaris atau balik nama tanah atau mau pensiun dan orang tua sudah meninggal ini ada juga peraturannya berdasarkan permendagri  109  dan  berdasarkan  putusan  pengadilan karenya pengadilan bisa membuktikan dia meninggalnya kapan setelah itu baru bisa dibawa ke kantor capil dan baru  bisa  dibuat  akta  kematiannya,  walau  pun  sudah lama ada jalan keluarnya tetapi ada beberapa dokumen dan  memenuhi  persyaratan,  dengan  mengurus  akta kematian bisa mengupdate data penduduk.
4. Bagaimana  misalnya  seseorang  itu  meninggal  diluar negeri, bagaimana cara mengurus akta kematiannya?
Jawab: Kalau WNI meninggal  diluar  negeri dia susah
ditetapkan akta kematiannya cuma harus melapor juga kecapil baik muslim mau pun non muslim harus melapor kecapil bahwa dia telah  meninggal kemudian kita akan menerbitkan surat keterangan kematian luar negeri atau dia lahir diluar negeri kita juga akan menerbitkan surat keterangan kelahiran luar negeri atau  dia kawin  diluar negeri  bagi  yang  non  muslin,  ada  juga  sekarang  orang yang nikah beda agama kemudia pergi keluar negeri dia harus melapor terlebih dahulu ke kantor dukcapil baru bisa  status  nikahannya  tertulis  di  KK  apabila  sudah dilaporkan ke capil, walau pun mereka sudah punya akta kematian dinegara tersebut tetapi harus melapor juga ke capil  untuk  mencatat  semua  data  dan  mencatat peristiwa penting yang terjadi pada seseorang dari mulai dia  lahir  sampai  dia  mati.  Dalam  penerbitan  akte  ini sesuai  undang  undang  nomor  24  tahun  2013,  karena undang  undang  23  mengalami  perubahan  menjadi undang  undang  no  24  tahun  2013,  disana  bahwa  jenis akta  kelahiran  ada  4  jadi  setiap  orang    tanpa pengecualian  harus  bisa  membuat  akta  kelahiran walaupun  dia  lahir  dari  orang  tua  nya  yang  tidak  sah menikah atau dia ditemukan dijalanan dias tetap harus membuat  akta  kelahiran  karena  akta  kelahiran  itu identitas  untuk  menunjukkan  diri  seseorang,  ada  akta kehiran yang lengkap ada nama orang tuanya, ada juga akta kelahiran tetapi nama orang tua tidak ada karena status  pernikahan  orang  tuanya  belum  tercatat  secara sah dihukum negara, ada juga akta kelahiran hanya nama ibunya saja yang tercatata ini akta kelahiran yang tidak diakui sama ayahnya, kemudian akta kelahiran yang tidak mempunyai  nama  ayah  dan  ibu  ini  merupakan  akta kelahiran anak yang dibuang dijalan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan diatas,  maka  disimpulkan  bahwa  koefisien  determinasi menunjukkan pengaruh kualiatas pelayanan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat  .  Dengan  demikian,  hasil  analisis menjelaskan  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap masyarakat dapat teruji.
1. Hasil  kuesioner  menunjukkan  bahwa  pengaruh pelayanan  terhadap  masyarakat  bersifat  positif. Artinya, pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
2. Hasil peneliti yang didapatkan dari hasil observasi, wawancara, dan angket maka kepuasan masyarakat dipengaruhi  juga  oleh  factor-faktor  lain  selain kualitas  pelayanan  yang  tidak  dicantumkan  dalam penelitian ini.

## REFERENSI
Abdul Mahsyar, Masalah Pelayanan Publik Di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi Publik. Ejournal.unismuh. Vol. 1, No.2, Oktober 2011
Suhartoyo Impelentasi Fungsi Pelayannan Publik dalam Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP). Administrative law & Governance Journal. Vol 2 Issue 1, March 2019
https://disdukcapil.padang.go.id Aliandro,  Nugi,  Kusdarini,  Roni  Ekha  Putera.  2021. Inovasi Pelayanan
Pelayanan Capil Padang-SIRANCAK KOTA PADANG https://online,disdukcapil.padang.go.id
Wahyu  Apriansyah,  Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  (DISDUKCAPIL) Kabupaten  Pandeglang. Skripsi,  Universitas  Sultan Ageng Tirtayasa Serang, Agustus 2016
Cv.Reswara,  Laporan  Akhir  Survey  Kepuasan Masyarakat  Semester  II  Tahun  2019, Dinas  Pmptsp, Bandung
Kurnia  Wati,  Nila,  Tipologi  Inovasi  Pelayanan  Publik Dinas
Kependudukan dan Pencatatan
Sipik (Disdukcapil) Kota Tanggerang Selatan di Masa Pandemi 2021. Jurnal of Government-JOG
Setiawan,  R.  (2017).  Peranan  Etika  Aparatur  Sipil Negara  Dalam  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  (Disdukcapil)  Kota Bandar Lampung. e-JKPP, 2(2), 46-57.
Vidyasagara,  I.  P.  B.,  Widiati,  I.  A.  P.,  &  Suryani,  L.  P. (2021).  Efektivitas  Aparatur  Sipil  Negara  dalam Pelayanan  Publik  Disdukcapil  Kota  Denpasar.  Jurnal Konstruksi Hukum, 2(1), 109-115.
Wati,  N.  K.  (2021).  Tipologi  Inovasi  Pelayanan  Publik dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota  Tangerang  Selatan  Di  Masa  Pandemi.  JOURNAL OF GOVERNMENT (Kajian Manajemen Pemerintahan dan Otonomi Daerah), 6(2), 89-110.
Riyanda,  R.  (2017).  Faktor-faktor  yang  menghambat kinerja  pelayanan  publik  di  dinas  kependudukan  dan pencatatan sipil kota batam. Jurnal Niara, 9(2), 75-90.
Mulyadi,  D.  (2016).  Studi  Kebijakan  Publik  dan Pelayanan Publik: Konsep dan Aplikasi Proses Kebijakan Publik Berbasis Analisis Bukti Untuk Pelayanan Publik.