## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SPEEDY PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA KANDATEL PANDAAN.
Khusnul Alim 1 , Kholid Murtadlo 2
1 Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Niaga 2 Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga

## ABSTRAK
This study take title Customer Relationship Marketing influence on customer loyalty internet Speedy (Speedy Survey on Internet subscribers PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Pandaan), the title was taken due to build relationships of trust and commitment at least, need to win the competition while improving service quality and satisfaction customers, improving customer loyalty and repairs can be done in various ways and strategies, a concept that can be guided is Customer Relationship Marketing.
Explanatory research is research with quantitative approach through survey method approach that aims to determine the effect of customer relationship marketing on customer loyalty in internet Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Pandaan, to know about it, then used multiple regression analysis with f test and t test, the sample size of this study were 100 respondents who subscribe inhternet Speedy.
The results showed that the confidence variable (X1), commitment (X2), quality of service (X3) and customer satisfaction (X4) together (Simultaneous) has a significant influence on customer loyalty internet Speedy variable (Y), and from test t shows that the commitment variable (X2) and quality of service (X3) has a significant impact on customer loyalty. While consumer confidence variable (X1) and customer satisfaction (X4) had no significant effect on customer loyalty internet Speedy (Y)
Keywords: Customer Relationship Marketing, customer confidence, commitment, service quality, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Pemasaranperusahaan yang berorientasi global harus bisa membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan, karena pendapatan perusahaan akan meningkat jika mampu memuaskan konsumen dan mempertahankan konsumen yang paling menguntungkan agar tujuan Customer relationship marketing(CRM) dapat tercapai.CRM akan tercapai jika setiap pelanggan perusahaan dibangun sebuah kepercayaan. Karena setiap perusahaan harus memberikan situasi kenyamanan, keamanan, kemudahan pelayanan dan kelengkapan fasilitas yang dibutuhkan oleh
pelanggan. kepercayaan pelanggan dapat
meningkatkan kuantitas pelanggan karena kepercayaan pelanggan yang selalu dijaga oleh perusahaan dapat berdampak terhadap loyalitas perusahaan tersebut, sehingga perusahaan akan mendapat komitmen yang lebih kuat dalam menjalin hubungan dengan para pelanggan.
Kekuatan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya adalah satu-satunya cara karena pertumbuhan suatu perusahaan akan terwujud jika terdapat hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggannya.
Kotler (2007)bahwamenciptakanhubungan yang kuatdaneratdengan para
pelangganadalahimpianbidangpemasaranperusahaa ndanhaliniseringmenjadikuncikeberhasilanpemasar anjangkapanjang. Perusahaan
yang
inginmemnbentukikatanpelanggan
yang
kuatharusmemperhatikansejumlahpertimbangan.
Para pelanggantelahmenyadarikomitmen yang baikdariperusahaantersebutharusada,
karenapelayananperusahaanharusmempunyaibatas- batasdangagasan yang
menguntungkanbagikeduabelahpihakyakni Antara perusahaandanpelanggan,
sehingga para pelangganakanmengkajidanmenerimagagasandarip erusahaan,
danakanmeninggalkanperusahaanjikaterjadiketidak cocokandenganperusahaan.
Dengandemikianperusahaanharusbenar- benarberhatihatijikadalammerumuskansuatugagasa n yang terkaitdenganpelanggan.
Kualitaspelayananperusahaanmerupakank epentinganbisnisperusahaanyang secaraumumharusdiperhatikandantingkatkansecarat erusmenerus.Schnaars
(1991) dalamTjiptono (2007)bahwatujuandaribisnisadalahmenciptakan para
pelangganagar merasapuas.
Terciptanyakepuasanpelanggandapatmemberikanbe berapamanfaatdiantaranyahubunganpelanggandanp erusahaanmenjadiharmonis,danmenjadidasarbagipe langganuntukmelakukanpembelianulangdantercipta nyaloyalitaspelanggan, danmebentuksuaturekomendasidarimulutkemulut ( mouth to mouth )
yang menguntungkanbagiperusahaan.Bentuk reward adan yakeberhasilandalammemberikankepuasanpelangga nadalahkonsumenakanmelakukanpembelianulang,h aliniterjadikarenapelanggantelahmendapatkankepua sandarisebuahpelayanandanpadaakhirnyaterbentukl ahsebuahloyalitaspelanggan.
Tujuanpenelitianiniadalah
untuk mengetahui adakah pengaruh Customer
Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan, untuk mengetahui seberapa besarnya pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk mengetahui signifikansi
pengaruh Customer Relationship Marketing loyalitas Pelanggan secara parsial dan simultan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatifdengananalisisregresibergandauntuk menjelaskan adakah pengaruh, seberapa besar pengaruh, danmana yang signifikanberpengaruhsecaraparsial dansimultanAntara variable kepercayaan, komitmen, kualitas, dan kepuasan pelayananterhadap loyalitaspelanggan. Sampel padapenelitian ini sebanyak 100 responden yang dilakukan di kantor PT. Telekomunikasi Indonesia kandatel pandaan,
penyebarankuisonerdilakukan di kantorpusat wilayahPandaandengan pertimbangan
banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi di kantor tersebut. Adapun tekhnik yang digunakan adalah purposive sampling , yaitu tekhnik penentuan sampel berdasarkan siapa saja di anggap peneliti dapat menjawab dan mewakili untuk memberikan keterangan pada kuesioner tentang kebetadaan pelanggan yang telah melakukan transaksi kepada pihak perusahaan.
Customer Relationship Marketing adalahmenarik, memelihara, meningkatkanhubungandenganpelanggan. Buttle (2007)menyatakan model perkembanganhubungansaatinimenunjukkandu
aatribut yang mencolokdarisuatuikatanhubungan yang
telahmendalam, yaitukepercayaandankomitmen.
Hubungandisiniakanterbangunbaik, tahapekspansiataupeningkatanhubunganterjadi keduabelahpihakmerasakanadanyasalingperca ya, sementarafasekomitmenditandaidenganpenyes uaiandiri.
Pada dasarnya, customer relationship marketing adalah suatu hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen dan konsumen. Hubungan ini merupakan suatu hubungan yang langgeng dan dituntut untuk saling mempercayai dan ada ketergantungan. Sehingga dalam konsep customer relationshipmarketing , pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.Pada dasarnya meningkatkan CRM harus diimbangi dngan kualitas pelayanan yang baik dan akan berimbas pada kepuasan konsumen, serta akan membentuk loyalitas dengan sendirinya. Selanjutnya konsep customer relationship marketing terdiridariempatvariabelyaitukeperca yaan, komitmen, kualitaspelayanandankepuasanpelanggan.
a. Kepercayaan.
Buttle (2007) mendefinisikan manusia memilki rasa yakin dan aman namun perasaan itu lebih terarah pada berbagai hal, semenrtara sikap percaya itu lebih tertuju atau focus pada pihak
lain, karakteristik orang yang dapat dipercaya adalah 1. Kebaikan hatinya, 2. Kejujuran, 3. Kompetensi.
b. Komitmen
Komitmen adalah keyakinan dari salah satu mitra akan pentingnya arti membangun hubungan jangka panjang yang langgeng dengan mitra lainnya, yang mendorong pihaknya untuk menempuh upaya maksimum untuk memelihara hubungan itu, atau dengan kata lain, pihak yang memegang teguh komitmen itu akan akan menempuh segala upaya untuk mempertahankan hubungan itu agar terus berlangsung dalam waktu yang tidak terbatas. Komitmen dalam hubungan antara penyedia jasa dan klien telah didefinisikan sebagai ikatan, baik secara implisit maupun eksplisit, atas keberlangsungan hubungan antara pasangan dalam pertukaran, yang berimplikasi pada keinginan masing- masing untuk menciptakan manfaat jangka panjang.
c. Kualitaspelayanan
Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh konsumen (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional).. Untuk produk-produk yang berwujud barang ketiga orientasi ini hampir bias dibedakan, tetapi tidak untuk jasa. Pada pengertian ini, konsep kualitas mengarah pada subjektivitas penilai
dan aktual, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan aktual-ciri dan spesifikasi. Terdapat beberapa elemen persamaan
tentang pemahaman kualitas yaitu (1) kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan konsumen, (2) kualitas mencakup produk, jasa,proses, dan lingkungan, dan (3) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah(terutama variabel waktu).
d. KepuasanPelanggan
Kepuasan ( Satisfication ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil dari ekspektasi mereka kotler & keller (2007),jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi mereka, pelangan tidak akan puas, sedangkan sebaliknya, maka pelanggan akan puas.
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tapi itu bukan tujuan akhirnya, jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga nya atau meningkatkan kualitas pelayanannya , mungkin laba akan menurun.
e. LoyalitasPelanggan
Loyalitasberartikemampuanperusahaanme mposisikanproduknya di benakkonsumen, dimanaperusahaanberusahamenganggapko nsumensebagaimitranyadengancarameman
tapkankeyakinanpelanggan, selaluberinteraksi,
bilaperlumengembangkan, demi
kemajuanbersama. Sedangkan yang dimaksuddengankonsumen yang loyal atausetiaadalahseseorang yang melakukanpembelianulangdariperusahaan yang sama, memberitahukankekonsumen yang lain yang potensialdarimulutkemulutdanmenjadipen angkalserangandaripesaingnya HASIL PENELITIAN
DAN

## PEMBAHASAN

## Karaketristik Responden
Dari 100 responden, sebanyak 71 orang responden (71,0%) berjenis kelamin laki-laki dan 29 orang responden (29,0%) berjenis kelamin perempuan. Dari segi Usia 30 orang responden (30, 0%) yang berusia kurang dari 24 tahun, 24 sampai 33 tahun sebanyak 34 orang responden (34, 0%), usia 34 sampai 40 tahun sebanyak 25 orang responden (25, 0%), usia 40 keatas sebanyak 11 orang responden (11,0%), Dari segi pekerjaan sebanyak 13 orang responden (13,0%) masih berstatus pelajar, 5 orang responden (5,0%) bekerja sebagai pegawai negeri , 31 orang responden (31,0%) yang bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 23 responden (23,0%) bekerja sebagai kaum profesi dan 28 orang responden (28,0%) bkerja lain-lain yang tidak ada dalam pilihan kuesioner.
Dari 100 orang responden diketahui bahwa responden yang memiliki pendidikan SLTP sebanyak 5 orang responden (5,0%), 35 orang
responden (35,0%) memiliki pendidikan terakhir SLTA, 19 orang responden (19,0%) berpendidikan terakhir D2/D3, dan 41 orang responden (41,0%) yang berpendidikan terakhir S1.
Sebelum di Analisis dengananalisis regresi linier berganda terlebih dahulu data diuji dengan analisis validitas dan reliabilitas selanjutnya hasil data yang menunjukkan valid dan reliabel kemudian dianalis dengan analisis linier berganda, adapun hasil penelitian yang diperoleh sebagai berikut; Y = 15.553 + 0,065X 1 + 0,140X 2 + 0,192X 3 – 0,365X 4 + ε
Dari hasil analis regresi linear berganda tersebut dapatdi interpretasikan bahwa variable kepercayaan mempunyai pengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan, besarnya pengaruh sebesar 0.065 satuan, artinya jika variable kepercayaan pelanggan ada peningkatan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula secara linear, variable komitmen mempunyai pengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan, besarnya pengaruh sebesar 0.140 satuan, artinya jika variable komitmen ada peningkatan, maka variable loyalitas pelanggan akan meningkat pula secara linier, variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap variable loyalitas pelanggan, besarnya pengaruh 0.192, artinya jika variable kualitas pelayanan meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula secara linier, dan variable kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh negative terhadap loyalitas pelanggandanbesarnya pengaruh sebesar -0.365, artinya jika variable kepuasan
pelanggan ada peningkatan maka loyalitas pelanggan akanmenurun,responmenurunnyaloyalitasterha da PT Telkom inimerupakancatatanbagi PT. Telkom untukmemperbaikiindicator-indikator yang digunakandalammemberikankepuasankepadap elanggan.
Koefisienregresimenunjukkanbahwava riable CRM yang terdiri dari variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), kualitas pelayanan (X3) dan kepuasan konsumen (X4) berpengaruh terhadap variable loyalitas pelanggan internet Speedy (Y) pada PT.Telkom Indonesia Kandatel Pandaan.Besarnya kontribusi variabel
kepercayaan (X1), komitmen (X2), kualitas pelayanan (X3) dan ditunjukkan dengan koefisien determinasi ( Adjusted R Square) sebesar 0.97 atau 97%. Sehingga dapat diketahui bahwa besarnya kontribusi variable bebas (customer relationship marketing) terhadap variable terikat (Customer Loyality) dalam penelitian ini adalah sebesar 97%.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa CRM pada PT. Telkom Indonesia Kandatel Pandaan masih efektif dijadikan sumber keberhasilan membina hubungan pelanggan untuk menciptakan loyalitas pelanggan internet Speedy PT. Telkom
Indonesia Kandatel Pandaan. PengaruhKepercayaan Pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan internet Speedyberdasarkan hasil analisis uji tmenunjukkkansecara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan pelanggan (X1) terhadap loyalitas
pelanggan (Y), dengan nilai t hitung 1,273 < dari t tabel 1,980dan probabilita0.219>0.05 . hal ini karena kurangnya informasi dari para petugas yang tidak terlalu luas menginformasikan akan baik dan buruknya produk tersebut.
Kepercayaan pelanggan akan internet Speedy belum signifikan, oleh karena itu pihak perusahaan haruslah terus memperhatikan dan meningkatkan variable kepercayaan pelanggan akan senantiasa mampu mewujudkan loyalitas pelanggan. Perusahaan mungkin beranggapan bahwa kepercayaan bukanlah hal penting untuk membuat loyal pelanggan, haliniperlumenjadiperhatian PT
Telkom. sebagaimana yang dilakukanolehhasil penelitian Ramsei dan Sohi (1997) bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh winda maria padajudul penelitianpengaruh kualitas relationship marketing-oriented promotion terhadap loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan lion air di surabaya dan sidoarjo.
Pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan internet Speedyberdasarkan hasil analisis data terbukti secara parsial ada pengaruh yang signifikan anutara variable komitmen (X2) terhadap variable loyalitas pelanggan (Y), dengan nilai t hitung 2,214 > t tabel 1.980 dan nilai probabilita 0,029<0,05. Hal ini berarti komitmen yang ada dalam benak konsumen adalah produk Speedy nyaman digunakan, baik karena barang dan koneksinya yang bagus dan stabil, mereka tahu akan kualitas speedy dibanding dengan produk lain, selain itu pelanggan percaya akan kualitas
dari internet Speedy, dan Speedy merupakan market leader dari kelasnya sebagai koneksi internet terbaik dan digunakan oleh berbagai orang, dan mereka mengetahui informasi tentang internet Speedy dari mouth to mouth maupu dari media elektronik. Hal ini sesuai dengan (Morgan dan Hunt, 1994).Melalui komitmen hubungan jangka panjang dan berkelanjutan berdampak pada peningkatan kerjasama.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan internet Speedy berdasarkan hasil analisis uji t terbukti secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara variable kualitas pelayanan (X3) terhadap variable loyalitas pelanggan (Y), dengan nilai t hitung 2.120 > dari t tabel 1.980dan 0,037 <0,05. hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom harus bisa membuktikan kekuatan dan meningkatkan kulaitas pelayanan yang baik dan ideal untuk pelanggan yang loyal.Hal ini sesuai dengan Parasuraman, dkk (1991) menguraikan ada dua level harapan konsumen terhadap kualitas layanan, yaitu layanan yang diinginkan ( desired service ) danlevel layanan memadai ( adequated service ). Desired service merupakan level harapan yang diharapkan konsumen untuk diterima. Harapan yang dimaksud adalah gabungan dari apa yang diyakini konsumen dapat ( can be ) dan harus ( should be ) disampaikan.
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan internet Speedy berdasarkan hasil analisis uji t terbukti secara
parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable kepuasan pelanggan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y), dengan nilai t hitung 1.412 < dari t tabel 1,980dan p 0,161>0.05 , produk Speedy merupakan produk yang handal dan terbaik dikelasnya, kepuasan pelanggan internet Speedy belum signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, dikarenakan ketika para pelanggan untuk berhenti dan tanpa memberi tahu petugas, dan berakibat pada membengkaknya tagihan, oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memperhatikan dan meningkaatkan kepuasan pelanggan agar mampu mewujudkan loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Arifin Achmad pada judulpenelitian“pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas pengguna matahari club card pada matahari department Store mal ska Pekanbaru” yang menunjukkantidakadanyapengaruhsignifikana ntara kepuasan terhadap loyalitas.Hal ini sejalan dengan (kotler & keller, 2007),
Kepuasan ( Satisfication ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil dari ekspektasi mereka jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi mereka, pelangan tidak akan puas, sedangkan sebaliknya, maka pelanggan akan puas.
DengandemikianCRM yang
meliputivariabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), kualitas pelayanan (X3) dan kepuasan konsumen (X4) secarasimultanberpengaruhsignifikanterhadapl oyalitaspelangganinternet Speedy(Y) yang
dibuktikandenganhasilsetatistikF Hitung 3.649 > F tabel 2.460 dan Sig f 0.008 < 0.05berdasarkan hasil analisis uji F dan variable Customer Relationship Marketing (X) secarasignigfikandandominan berpengaruh terhadap variaabel loyaltas pelanggan (Y).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Dari
hasilpenelitiantentang Customer Relationship Marketing terhadaployalitaspelanggan internet Speedy pada PT. Telekomunikasi
Indonesia
KandatelPandaandapatditarikkesimpulanbahwasan nyavariabelkomitmendankualitaspelayananberpeng aruhterhadaployalitaspelanggan, yang
artinyajikaduavariabeliniditingkatkan, makaloyalitaspelangganakanmeningkat pula,
sedangkanvariabelkepercayaanpelanggandankepuas anpelangganmenunjukkantidakadanyapengaruhterh adaployalitaspelanggan. Dari duavariabel yang signifikan, variabelkomitmenmerupakanvariabel
yang berpengaruh paling dominanterhadaployalitaspelanggan.

## Saran.
1. Peneliti selanjutnya Perlu disadari bahwa suatu penelitian hendaknya berkesinambungan
sehingga menjadi suatu penelitian yang lengkap dan dapat digunakan oleh semua pihak terkait. Penelitian ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu perlu dikaji lagi oleh peneliti selanjutnya, baik dari segi pengukuran kuantitatif dengan memperdalam obyek penelitian dan menambah variable-variabel
Customer
Relationship Marketing lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini,
sehingga penelitian selanjutnya akan lebih baik.
2. Instansi PT. Telekomunikasi Indonesia
KandatelPandaan Untukmeningkatkan Customer Relationship Marketing , makapihakPT.Telekomunikasi Indonesia Kandatelpandaanharusmemperhatikankep ercayaandankepuasanpelangganuntukmen ciptakanloyalitaspelanggan,denganmempe rbaikiindikator CRM yang dirasamasihkurangolehpelanggan, dan yang paling pentingadalahselalumeningkatkankomitme ndankualitasdengankedigapanpetugasdala
mmemberikanpenjelasanmasalahbaikdanb
uruknyaproduk,
dankepuasanpelangganharusterlayanideng
anbaik, dikarenakanketika para
pelangganberhentidantanpamemberitahup
etugas,
danberakibatpadamembengkaknyatagihan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin achmad (2008), dengan judul Pengaruh
Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas pengguna matahari club card (MCC) matahari department Store Riau
Buttle, Francis dan John Turnbull, 2007. Customer Relationship Management (Manajemen HubunganPelanggan) Concepts and Tools ,
EdisiPertama, Bayumedia Publishing, Jakarta
Ghozali, imam, 2005. Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS, edisi ketiga, Badan Penebit Universitas Diponegoro, Semarang
Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran . Jilid 2. Terjemahan Alexander
Sindoro. Jakarta: Prenhallindo.
Morgan, RM,, and Hunt, SD, 1994, the commitment-trust theory of relationship marketing, journal of Marketing, 1994.
Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian Cetakan Ketiga : Ghalia Indonesia: Jakarta.
Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian . Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Rangkuti, Freddy. Measuring coustemer Satifaction : Gaining Customer. 2003.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi PemasaranEdisi Pertama : Andi Ofset: Yogyakarta
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2005.
Service, Quality & Satisfaction: Penerbit Andi: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa : Andi Ofset: Yogyakarta.

## UPAYA MENINGKATKAN KEMANDIRIAN BELAJAR MAHASISWA PPKN MELALUI PEMBELAJARAN LESSON STUDY