Hubungan Seryice Recovery dengan Mlnat  Bell-ulang pada Konsumen  Anak.anak
(Studl  Kasus pada Beberapa OutletltcDonalds dl kota Bandung) t ) ',)
Nina Septina 3 )
Abstza,ct Recently, the kids had have traated speclally as a cluster of potential  buyer. One of a number  companies  which is smartly  taryeted  kn/s as their customer is McDonatds. Servlce failure,  whhh occurs on cletivering the prcduct,  could make consum€r  dAssaffsl7e4:atd  tben wtll decrease their lntentlon to re: purchase. The goal of this research is to fid rclation between seryrbe rccovery and intentisn to re-purchase'on  klds custaner at Mc0analds.  Data collected by interuiewing 147 respondents.  This research find out that the effort on seMce  recovery had succeed on decrsase dissafisfed that feel by kid customer, even  more, it incrcase Rids intention to re-purchase. The benefit of seruice're,covery is higher than the cost spending in recovery effort. Bqseqt oqthal reieachel recorrlmend to keep on giv-fng  the recovery in a seruice if a failure occur&
Keytarcrds : service pecovery, seryice failure,  minat  beli-ulang, konsumen anak-anak

## Pendahuluan
Perhatian pemasar terhadap konsumen  anak-anak semakin meningkat, mengingat  konsumen anak-anak  merupakan pasar masa depan dan  pada saat ini. anak telah  memberikan  pengaruh  cukup  besar terhadap pengambilan  keputusan pembelian. Hasil survei yang  dilakukan majalah Swa bersama  Frontier Marketing E Research Consuftant (2001) menyebutkan  bahwa  total  uang saku anak  Indonesia  per tahun mencapai Rp 5 (lima) trilyun dan total  belanja  orangtua  akibat peran anak  sebagai influencer rnencapai  Rp 50 - 100 trilyun (Poeradisastra,  2001).
McDonalds  metupakan salah satu perusahaan yang memberikan perhatian  khusus  pada konsumen  anak-anak.  Salah  satu bentuk perhatian tampak dari upaya  mempelopori  menyediakan  area khusus untuk bermain
t Makalah dipresentasikan  pada Forum Komunikasi  Hasil Penelitian, Akademi  Manajemen Indonesia, Jakaft 30 Oktober 2@l 2 Kepada lbu Miryam  B.L.Widjaja,  terima kasih atas kesediaannya menjadi reacler 'Dosen Tetap  Fakultas Ekonomi,  Universitas Katolik Parahyangan
BINA EKONOMI  VoL 7 No. 2 Agustus 2003: l-99
anak-anak hampir di setiap sutlet McDonalds.  Upaya ini mulai diikuti oleh beberapa perusahaan  sejenis. -Oaii waktu ke, waktu kegiatan  pemasaran McDonalds kepada segmen ini semakin gencar. Hal ini terlihat dari beragamnya penawaran paket produk yang  disesuaikan dengan karakter animasi yang sedang digemari oleh konsumen  anak-anak, dan ditawarkannya penyelenggaraan pesta  ulang tahun yang dikelola oleh rnanajemen McDonalds. Sebagai promosi yang dilakukan  melafui  berbagai media, telah diselenggarakan berbagai  kegiatan  lomba serta pembentukan McKds Club. Dengan semakin banyaknya jumlah outlet McDonalds di berbagai kota besar, konsumen telah dimudahkan untuk memperoleh produk. Kemudahan mernperoleh  produk bertambah dengan  tersedianya altematif pilihan cara memperoleh  produk, yaitu dine-in selice, drive  thru seryice dan delivery servrbe.
BErdasarkan hasil survey yang dilakukan  majalah Swa dan Frontier, McDonafds  merupakan merk yang top of mind untuk kategori fast food (Sudarmadi,  2001).  Hasil penelitian Septina (2001') menunjukkan bahwa minat beli konsumen  anak-anak  pada  produk  McDonalds cukup  tinggi dan merupakan yang tertinggi  bila dibandingkan  dengan  rninat beli kelompok usia lainnya.
Produk McDonalds, seperti halnya produk fast food lainnya, rnerupakan  kombinasi antara produk nyata dengan jasa. Dalam proses penyampaian prod uk kepada  konsumen  dimungkinkan  terjadi  service fail u re. Bila seryice failure  ini terjadi, konsumen  bisa kecewa  dan memutuskan untuk tidak membeli-ulang produk.
Septina (2001) menemukan bahwa  service  failure terjadi dalam beberapa  proses penyampaian produk McDonalds. Terjadinya seruice failure  diketahui dari keluhan yang disampaikan konsumen kepada interuiewer. Bentuk  seruice failure yang dilaporkan adalah terlalu panjangnya antrian pada saat memesan makanan, kurangnya kapasitas ternpat dudu[<, terlalu padatnya  konsumen  anak-anak di area bermain, lambatnya  petugas merapikan sisa makanan  konsumen, terbatasnya ketersediaan produk  yang  sedang dipromosikan,  kekeliruan memenuhi pesanan, dan keterlambatan dalam memenuhi pesanan. Berdasarkan temuan  Septina (2001  "'o), dibandingkan dengan kefompok usia lainnya,  kelompok usia 4 -1ztahun memiliki  minat  beli pada dine-in seruice tertinggi.  Meskipun  demikian,  kelompok ini menyampaikan keluhan  dalam jumlah terbanyak. Bila berbagai keluhan  ini tidak ditanganl dengan baik,' konsumen yang  merasa  tidak  puas akan  kehilangan minat untuk kembali  mengkonsumsi  produk  McDonalds di waktu mendatang dan sangat  dimungkinkan  akan melakukan  word of mouth  tentang pengalaman yang mengecewakannya tersebut. Untuk  mengatasi  service failure  yang ierjaOi, selima ini telah  dilakukan  beberapa pendekatan sebagai  ungkapql peimintaan maaf,  baik berupa  pernyataan  secara lisan (personal  touchl maupun berupa pemberian free product. Meskipun demikian belum dikeiahui  bagaimana hubungan antara upa)ta  seruice rccovery dengan minat
Hubungan  Semice  Recovery (Nina Septina)
''ti€Fulang konsumen.  studi  ini befir{uan"untrrk mengetahul hubungan seruice  recovery dengan minat beli-ulang produk McDonalds pada konsumen  enak-anak, untuk dlne.in  selvfco.
TlnJauan Pustaka Di antara 200 responden (masing+nasing n responden tiap kelomBok usia per jenis kelamin), minat beli konsumen usia 4 sampai {gnggn 30 tahun terhadap produk McDonalds ankup tinggi, }€ng ditunjukkan oleh rata-ratra slcab minat beli dalam selang z,s - 4,z,-dari skali penilaian terendah bemilai 1 , dan skala penilaian tertinggi bemllai E. Meskipun brsedla beberapa  altamatif  pilihan untuk mElakukai-pemesanan, minat  kongumen untuk rnelakukan pembelian  produk  secara dine-ln umumnya masih  cukup  tinggi, terutiarna untuk  kelompok usia 4-12,tahun ($eptina,  2001').
Tabel 1. Minat BeliKonsumen  dan Preferensi Layanan pada Produk McDonalds
Sesuai dengan  pendapat  Lovelock (2001) yang  menyatakan bahwa semakin muda usia konsumen semakin  banyak jumlah  keluhan yang dikemukakan, Septina (20fib) menemukan' -bah*a di antiara semui kefompok usia; baik laki-laki  maupun  perempuan, kelompok 4-12 tahun merupakan kelompok yang terbanyak menyampaikan keluhan.

## Tersedia
Tabel2. Keluhan Konsumen produk McDonalds pada setiap Jenis Layanan
el Drive Thru Deliven Total 2 3 4 6 7 I 4 5 6 I 4 5 6 +12 kki-laki 3 4 7 I 17 3 2 I 5 6 2 1t 62 Pereryum 4 6 l5 I t6 4 I 2 4 8. I lo 72 13-18 Lafti-laki 5 2. 3 .4 T5 PerenqDuan v l8 I I 27 18-25 Laki-laki 2 I I 4 Perernruan 5 I I 7
70 BINA EKONOMI Vol. 7No. 2 Agustus 2003: l-99
25-30 Laki-laki 3 ) 3 2 l3 Perenqruan 2 9 I I l5 > 30 Laki-laki 2 8 3 4 t7 Perenrpuan 3 ll 4 2 7 3 35 Sub Total t7 2 2 33 47 5 4l 1 6 2 I 3 19 I 6 7 32 Total 165 28 74 267 Sumber:
Keterangan:
1 = Panjangqta antrian 2 = Kapasitas tempat duduk kurang 3 = Lambat merapikan sisa makanan konsumen 4 = Persediaan produk terbatas 5 = Kekeliruan memenuhi pesanan
6 = Lambat memenuhi pesanan 7 = Tempat bermain terlalu penuh
Keluhan konsumen usia  anak-anak  yang  terbanyak adalah terlalu padatnya area bermain  sehingga tidak semua anak yang ingin bermain dapat memanfaatkan fasilitas tersebut. Keluhan ini dikemukakan oleh responden  berusia  4-B tahun (Septina, 20011,
Service  failure adalah  setiap situasi  dimana sesuatu  berjalan  tidak semestinya, baik  dalam  hal yang  serius maupun hal yang tidak terlalu penting  (Kelley dan Davis,  1994). Hirschman's exit-voice theory membahas situasi-dimana konsumen merasa  tidak  puas terhadap  suatu produk atau jasa mefalui 2 (dua) jenis feedback,  yaitu exrf dan voice. Exif berarti konsumen  berhenti  membeli, sedangkan voice  berarti konsumen menyampaikan keluhan untuk mengekspresikan - kekecewaannya secara langiung kepada  perusahaan (Fornell dan Wernerfelt,1987). Selice recovery adalah setiap aktivitas yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk  mengatasi  keluhan konsumen  atas service failure  yang dialaminya. 9eruice reCovery memainkan  peranan  yang sangat  penting  dalam meraih (atau mempertahankan) kepuasan  konsumen  (Lovelock, 2001). Service recovery yang baik tidak saja mengurangi kekecewaan  yang dirasakan konsumen banfan dapat meningkatkan loyalitas konsumen dan dapat meningkatkan  nama  baik  perusahaan dibandingkan jika gegala sesuatunya berjalan lancar sejak awal (Hart,  Sasser, dan Heskett, 1990).
Minat beli adalah ketertarikan  konsumen untuk rnembeli suatu produk. Minat beli-ulang  adalah ketertarikan  konsumen  untuk melakukan pembelian-ulang setelatr  memperoleh pengalaman mengkonsum.si  .suatu froduk. Menurut Schiffman dan Kanuk (1987), pembelian  yang dilakukan konsumen  terdiri dari dua tipe, yaitu pembelian  percobaan  dan pembelian ulang.  Pembelian  percobaan merupakan  tahap  penyelidikan dari perilaku pem6elian dimana  konsumen berusaha melakukan  evaluasi produk. Jika broduk tersebut memuaskan, maka konsumen berkeinginan untuk
Septina,
Hubungan  Service  Recovery (Nina Septina)
7l
rnefakukan  pembelian ulang. Dilakukannya upaya seruice recovery meningkatkan  minat  beli-ulang  konsumen yang  mengeluh  sebesar 69-80% (Lovelock,  2001).
Gamb 1. Model  Penelitian
Metode Penelitlan Pengumpulan data dilakukan di kota Bandung selama 3 bulan, mulai bulan Juni  2001 hingga  bulan Agustus 2001,  dengan cara melakukan wawancara terhadap responden yang mernenuhi kriteria populasi,  yaitu anak berusia 4-8 tahun, rnengenal produk McDonalds, dan akan melakukan pembefian  dine-in.  Sampel diperoien secara snowball, yang berdasarkan perhitungan secara  iteratif, jumlahnya  minimal 111 (seratus sebelas) responden. . Meskipun  McDonalds dikelola  menggunakan  standar  tertentu  dalam berbagai hal karena merupakan franchise, akan tetapi karakter lokasi setiap outlet tidak selalu sama.  Karena itu diupayakan memperoleh responden dari beberapa outlet. Lokasi McDonalds yang  dikunjungi  responden  tersebar  di 7 (tujuh) outlet, yaitu Bandung lndah ?laza (BlP), Kng thopping Centre, Buah  Batu, Yogya Kepatihan.Premier,  Fasirkaliki, dan Setiabudi. Responden yang berhasil diwawancarai beriumlah 147 (seratus empat puluh tujuh), terdiridari6S (enam puluh delapan) orang anak laki-laki dan 79 (tujuh puluh sembilan) orang anak perempuan. Wawancara *
difakukan satu hari sebelum  responden melakukan  pembelian dine-in  untuk mengetahui minat belinya. Satu hari seteleh responden melakukan pembelian  ditanyakan  pengalamannya  dalam menggunakan  area bermain dan minatnya  untuk melakukan  pembelian-ulang.  Wawancara  dilakukan  di kediaman  responden
+ ++ Minat Pengalaman Membeli dan Menokonsumsi Produk

## Teriadi
Ke cewa
BINA EKONOMI  Vol. 7 No. 2 Agustus 2003: l-99
Kuesioner diisi oleh interuiewer  berdasarkan jawaban yang diberikan oleh responden. Untuk  minat beli dan minat beli-ulang  konversi  jawaban responden menggunakan skala 1 sampai dengan 5 berdasarkan  tingkat antusiasme responden'pada saat membahas  rencananya  untuk  pergi ke McDonalds dan setelahnya. Penggunaan skala ini mengacu pada pendapat McNeal  (1992) yang  menyatakan  bahwa pada umumnya  anak-anak  tidak dapat membedakan lebih  dari  5 poin.
Contingency coefficient digunaltan untuk mengukur hubungan  antara serur'ce recovery dengan minat beli-ulang. Untuk  mengetahui perbedaan antara  minat  beli sebelum  dengan setelah seruice recovery  digunakan uji tanda Wif coxon. Sedangkan untuk mengetahui upaya service recovery yang berperan  terhadap minat beli-ulang,  digunakan uji perbedaan  nilai tengah populasi.

## Hasll dan Pembahasan
Hasilwawancara menunjukkan bahwa dan 147  (seratus empat puluh tujuh) responden terdapat 80 (delapan  puluh)  orang yang mengalam,i seruice failure. Di antara 80 (delapan  puluh) responden  yang mengalami sellce failure, 10 (sepuluh)  orang menerima seruice recovery  berupa permintaan maaf  secara  lisan (personal touch = FT),  8 (delapan) orang  mendapat free product (FP), 38 (tiga, puluh  delapan) orang menerima  permintaan  maaf -secara liian sekaligus  free product, dan 24 (dua putuh empat)  orang tidak menerima seruice iecovery  $SR) sama sekali. Responden yang setelah mengalami service failure menerima seruice recovery, menyatakan senang atas serylce recovety yang  diterimanya.
Tabel 3. Rekapitulasi Perubahan  Minat  Beli-ulang  Responden
Qullet BIP KINC Buah  Batu Yogya Keoatihan Pr€mier Pasir Kaliki Setia Budi scrslrg Pcrubahan Grnder L P L P L P L P L P L P L P PT
I
0,5 u') -
FP I 0,6 0.6- I PT+FP Q,1 t,5 1,5 )' 1.3 Irl  -
TSR (2) (z',) (2) I ( t.5) (t)
(21 (z) (t,5) (2.5) (l,5) (2) (1,5, - (z,r)
TSF 0 o o 0 0 o,z (, 0,2 0,2 0 o 0,t 0 0 u - u..t
Perbedaan bentuk seruice recovery  terhadap  responden yang mengalami  seryiCe failure menghasilkan  perbedaan respon konsumen, dafair hal ini minat beli-ulang. Pendekatan secara personal  (personaltguch'S ofeh karyawan  McDonalds dan pemberian free  product yang. dilakukan secara tbrpisah menghasilkan respon yang  lebih baik, masing-masing ditunjukkari oleh peningtcatan minat beli yang  nilainya  berkisar  antara 0,5 sampai dengan 1. Plningkatan nilai 0,5 sampai dengan .1 b"t4i meningkatkai  minat beli-ulang responden sebesar 10 % sampai dengan 20 o/o. Fr6e productyang  diterima responden dalam penelitian  ini berupa balon
Hubungan  Service  Recovery (Nina Septina)
73
dfh bendera mini. Free prcduct ini diberikan  untuk mengalihkan perhatian konsumen_ yang tidak memperoleh  kesempatan menglunakan rasifftlJ p9rmajn,.  Pgrgonqt touch ditakukan dengan menunlukkli perhatian yang tulus, baik dalam tahap membuka m€rupun menutup  peroincahgan, sehinggi konsumen dapat turut merasakan empati yang'oluerikan-dan meiiii dihargai.
Pemberian free pr.oductyang dirakukan bersamaan dengan  personal totlch.rnenunjukkan  hasil  y.?ng lebih baik tagi, yaitu berupa -peningkatan
q!na! beli yang  nilainya berkisar antara 0,7 sampai dengan o. Feninlkatan nilai 0,7 sampai  dergan  3 berarti meningkatkan  minat biliutang resinden igbeTl 14 % sarnpai dergan  60 yo.' penggunaan fuee productialam upaya ini selain untuk rnengalihkan  pqrhatian iiak;anak, j'1rga sebagai sa;ni untu.k membuka percakapan  derrgan  konsumen yan! ieoang ilengalami service failure. , '
service faiture yalg tidak ditindaklanjuil  serulce recovery rnengakibatkan  penuruRan  minat .beli yang nllainya 6erkisar antara t sampdi oqnggl 2,5. Penurunan nilai, J sarnpai dengin  2,5 berarti rnenurunian minatbe|ikonsumensebesar20%sampaidengan507o.
Tabel 4., Perbedaan Nilai Signifikansi
. flrtara upaya personal touch dengan tanpa tindakan, pemberian frae p.rolyt dengan pe.rsonal touch dan free prcduci,  frce produci oengan tanpa tindakan, serta antiara upaya personaltouch  dan free-wductdendan tanba tindakan, masing-masing  secara statistik menunjukkbn perbedain  s"-ojr" nyata. sedargkan antara upaya personal  touch dengan free product dan antara u.p?.y9. p?lsg?al torch dengan personal touch dan free prcdud, secara {alistik tidak  menufjg,kkan  perbedaan yang  n}rata. Tidak te6aOinya seruice  failure  secara  statistik tidak berbeda  Secara  nyata dengan ,paya pemberian  free producf pada kejadian sedce failurc. P?d? responden yang tidak mengralami service failurc, setelah memperoleh  pengalaman tanpa seruice faifure (TsF), minat beli tidak
Minat  Beli.ulang servicefailure Touch dengan Free Product Personal pcrgan dan BINA EKONOMI Votr.  7 No. 2 Agrlstus 2003: l-99
mengafami penurunan  bahkan di beberapa outlet terdapat  peningkatan minal beli meskipun  nilai peningkatannya  tidak lebih dari 0,2. Peningkatan nilai sebesar 0,2 berarti meningkatkan minat beli-ulang responden sebanyak 4 To dari minat belinya sebelum proses pembelian terjadi.
Perbeilaan  pengalaman  yang  dialami responden,  antara y-ang  rnengalami seruice failure d-an yang tidak mengalaminya, secara statistik menunjukkan pebedaan  yang nyata terhadap minat  beli-ulang  responden.
Nilai confijency coefficienf, sebesar 0,748, menunjukkan asosiasi yang kuat antara upaya seryice recovery yang d.ilakukan.dengan minat beli- irtang fesponden. Uii tanda Wilcoxon menunjukkan  selisih  yang bertanda negttif, yirng  berarti bahwa  dilakukannya seruice r.ecoYely .menghasilkan miiat U6ti /ang lebih baik. Sejalan dengan  pendapat Hart, Sasser dan Heskett (t-ggO), seryice  rccovery yang dilakukan oleh McDonalds meningkatkan minat beli konsumen secara lebih baik, bila dibandingkan dengan  minat beli konsumen  yang  mengalami  segala sesuatunya tanpa terjadi servtbe  failure.
Perbedaan  gender  tidak  menunjukkan  perbedaan  dalam merespon
Service faiture dai seruice recovery. Demikian pula halnya dengan perbedaan outtet dimana  konsumen  mengalami :.e-tc9 failure. Lay out Mcbonalds di Yogya Kepatihan dan Kng Shoppi!1g Centre tidak memungkinhan ou{et untuk menyediakan spq99 .r1tq!. arena bermain.
Ketidaklersediaan arena bermain di kedua outlet ini di mata responden termasuk seruice  failure, sama halnya dengan  ketidakleluasaan  penggunaan arena bermain di outlet  lain yang menyediakan tempat bermain.
: Manajemen  McDona|ds mengungkaplqn .bahwa umumnya konsumen  anak-anak  yang kecewa  tidak mengajukan  komplainnya secara tangCung kepada perusanaan tetapi kepada . orangtuanya. Akan tetapi Otnl"n-metilufan pengamatan terhadap  ekspresi-non  verbal dapat dikelahui konsumen .anak yang sedang kecewa. Selain itu biasanya oiangt "nya akan  mengajukirn  kbmpbin.:Untuk  mengatasi hal ini dilakukan seruice recovery Kon1rmisi  manajemen McDonalds atas temuan dalam  penelitian ini menyebutkan bahwa  ketrampilan  personal  touch menggunakan premium distrhution programme (pdp) sebagai icebreaker  berupa  balon, bendera mini, dan topi [ertas, setaiu  diupayakan  untuk mengatasi seruice  failure. ei"Vi yang .iiketuarkan untuk pdp p6r unit adalah Rp 1000,-  untuk  balon,  Rp iSO,- untlk bendera mini, dan Rp 450,-  untuk topi kertas. Dengan mengetuarkan  biaya  sejumlah tersebut,  hasilnya bgrupq  peningkatan.minat O"ffif."g tespon,ien,  yang rata-rata  berbelanja  1 (1atu) unit produk happy.
meat  sefrargd np 1$.7bQ,Juntuk  paket burger  atau Rp 17.800,- untuk paket ayam'
Nyer (2000) menemukan bahwa konsumen yang kecewa, yang secara et<sptiiit  Oiminta untuk  mengungkapkan  perasaan dan pendapatnya mengenai apa yang dialaminya,-  kepuasannya  me.ningkat lebih tinggi OiOJiaingf"ti O6ngin konsumen yang tidak. dimintai  komentar dan kilffi"y* Dalair melakukan peisoiat touch,  manajemen McDonalds
Hubungan  Serttice  Recovery (Nina Septina)
75
p&iir menggali pendapat, komentar dan keluhan  yang ingin disarnpffi*ti* konsumen anak-anak  mengenai keleluasaan  berrnain di area yang telah disediakan.  Dengan  dernikian  konsumen yang kecewa diarahkan untuk mefakukan  feedback atas apa yang dialaminya di area bermain  dalam bentuk voice, bukan dalam bentuk exff.

## Kesimpulan  dan Saran
Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa difakukannya  upaya servlbe  rccovery berperan  dalarn  rneningkatkan  minat befi-ufang responden  anak:anak  terhadap  dine-in seryice McDonalds. Dengan  demkian  disarankan untuk tetap melakukan upaya seruice recovery, terutama berupa  upaya pendekatran secara personal, pada  saat diketahui  seruice failure terjadi. Untuk menunjang hal ini, dapat dikembangkan rnterpersonal skitl karyawan nlcOonitOJ agar lebih  cermat mengamati  teriadinya  seryrbe failure  dan dapat melakgkan  personal  touch yang lebih balk. Penggunaan pdp sebagai  bagian dari seryice  recovery dianjurkan untuk dikomunikasikan kepada konsumen, bahwa konsumen yang  tidak memperoleh  kesempatan  menggunakan area bermain  dapat memilih  balon; bendera  mini atau  topi kertas  sebagai  gantinya.  Dapat juga melakukan strandarisasi penanganan  untuk berbagai seryrbe failure lainnya yang teramati.  Selain itu, disarankan untuk dilikukan penelitian serupa secara  continue untuk  mengevaluasi  bentuk seruice failure yang teriadi dan bentuk service recovery  yang  dapat  dilakukan  pada setiap jenis alternatif layanan yang tersedia, baik dine-in serulce, drive-thru, maupun delivery seruice.

## Daftar Pustaka
Fornell,  Olaes dan Wemerfelt,  Birger (1987),  Defensive MarketingSfrafegy by Customer Complaint Managem6nt: A TheoriticatAnatysis , Joumal  of Marketing Research,  Vol XXIV, November, 337-346.
Hart, C.W.L., Sasser W.E. Jr., dan Heskett, J.L.(1990), Ihe Profitabte art of seruice recovety, H aruard Brstness ReView, Juli-Agustus, 148-1 56
Kelfey, S.W.,  dan Davis,M.A. (1994), Antercendenfs ta customer  expectation for seruice recovery, Journal of the Academy  of Marketing Science, Vol.22 No.1,  52-61.
Lovefock, Christopher  (2001), Seruices  Marketing,4th ed., Prentice Hall , USA.
BINA EKONOMI Vol. 7 No. 2 Agustus 2003: l-99
McNeal, James U (1992), Kids as Customer,  Prentice  Hall,  USA.
Nyer, Prashanth U (2000), An tnvestigation  into Whether  Comptaining  Can Cause lncreased Consumer Saflsfacflon, Joumal of Consumer Marketlng, Vol,17, /ssue1
Poeradisastra, Teguh (2001), Anak-anak : ltik Bertelur  Emas, Swa ll/XVll/31 Mei-13Juni, 22-23.
Schiffman, L.G., dan Leslie  LazardKanuk (1987), Consumer  Behavior,3d ed,, Prentice Hall, USA.
Septina, Nina  (2001"),  Tinjauan tentang Preferensi  Konsumen terhadap l-ayanan. McDonalds, Hasil Penelitian Tidak Dipublikasikan.
Septina, Nina(2001b), Tinjauan tentang Service Failuredan  Service Recovery di McDonalds-Bandung,
Hasil  Penelitian Tidak Dipublikasikan.
Sudarmadi (2001), Tambang Emas di Balik Anak-anak, Swa ll/XVlt/31MeL 13Juni,24-29.
Hubungan  Service  Recovery (Nina Septina)
77