## KEPUASAN PESERTA JKN MENGGUNAKAN INDIKATOR HOSPITAL CONSUMER ASSEMENT OF HEALTHCARE PROVIDERS AND SYSTEM (HCAHPS)

## DI RSUD UNDATA
The Satisfaction Of Jkn Participants Using The Indicator Of Hospital Consumer Assement Of Healthcare Providers And System (HCAHPS) At Undata General Hospital

## Debertus Barrang Pare Layuk
Departement of Health Administration and Policy, Faculty of Publilc Health, Tadulako University, Indonesia
*Corresponding Author:Debertus Barrang Pare Layuk, Departement of Health Administration and Policy, Faculty of Public Health, Tadulako University , Indonesia,
E-mail: Deber001@yahoo.com , Phone : +6282345789023

## Abstract
Based on the Regulation of the Minister of Health of the Republic of Indonesia number: 129  /  Menkes  /  Sk  /  II  /  2008  concerning  hospital  minimum  service  standards  (SPM) regarding  inpatient  satisfaction  has  a  standard  of>  90%.  While  for  the  BPJS  patient satisfaction standard based on the JKN road map BPJS patient satisfaction> 75. The purpose of  this  study  was  to  determine  the  Satisfaction  of  JKN  Participants  About  the  Quality  of Health Services Using HCAHPS Indicators in the Inpatient Installation of Central Sulawesi Province  Hospital.  This  type  of  quantitative  research  with  a  descriptive  approach.  The population  in  the  study  amounted  to  7,083  respondents  and  the  sampling  used  probability sampling  with  a  total  sample  of  95  respondents.  The  results showed  JKN  participants' satisfaction  with  the  HCAHPS  method  as  follows:  doctor's  communication  dimensions, satisfied (85.5%) and dissatisfied (10.5%). Dimensions of communication of nurses, satisfied (88.4%) and not satisfied (11.6%). Dimensions of the hospital environment, satisfied (84.2%) and dissatisfied (15.8%). Dimensions of pain management, satisfied (83.2%) and dissatisfied (16.8%). Dimensions of treatment communication, satisfied (83.2%) and dissatisfied (16.8%). Dimensions  of  recommendations  to  friends  and  family  recommend  (91.6%)  and  not recommend  (8.4%).  In  conclusion,  JKN  participants  were  satisfied  with  all  HCAHPS components studied.
Keywords: HCAHPS, patient satisfaction, service quality
PREVENTIF: JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT VOLUME 10 NOMOR 1 (2019), 24-34
ISSN (P) 2088-3536 ISSN (E) 2528-3375

## PREVENTIF: JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT, UNIVERSITAS TADULAKO
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/preventif/index
eventif

## Abstrak
Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan
Republik Indonesia nomor: 129/Menkes/Sk/II/2008  tentang  standar  pelayanan  minimal  (SPM)  rumah  sakit  tentang kepuasan  pasien  rawat  inap  mempunyai  standar  yaitu  sebesar  >  90%.  Sementara  untuk standar  kepuasan  pasien  BPJS  berdasarkan  peta  jalan  JKN  kepuasan  pasien  BPJS  > 75.Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Kepuasan  Peserta  JKN  Tentang  Kualitas Pelayanan  Kesehatan  Menggunakan  Indikator  HCAHPS  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah. Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi  dalam  penelitian  berjumlah  7.083  responden  dan  penarikan  sampel  menggunakan probability  sampling dengan  jumlah  sampel  95  responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan kepuasan peserta JKN dangan metode HCAHPS sebagai berikut: dimensi komunikasi dokter, puas  (85,5%) dan tidak puas (10,5%). Dimensi komunikasi perawat, puas (88,4%) dan tidak puas  (11,6%).  Dimensi  lingkungan  rumah  sakit,  puas  (84,2%)  dan  tidak  puas  (15,8%). Dimensi  manajemen  nyeri,  puas  (83,2%)  dan  tidak  puas  (16,8%).  Dimensi komunikasi pengobatan,  puas  (83,2%)  dan  tidak  puas  (16,8%).  Dimensi  rekomendasi  pada  teman  dan keluarga,  merekomendasikan  (91,6%)  dan  tidak merekomendasikan  (8,4%). Kesimpulan, peserta JKN puas terhadap semua komponen HCAHPS yang diteliti.
Kata Kunci: HCAHPS, Kepuasan Pasien, Kualitas pelayanan

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit merupakan  bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan  yang  dikembangkan  melalui rancangan  pembangunan  kesehatan [1]. Berdasarkan  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009  tentang ketentuan  umum  Rumah  Sakit,  dijabarkan pengertian Rumah  Sakit  dan  Pasien sebagai  berikut:  Rumah  Sakit  adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat jalan,  dan  gawat  darurat.  Sedangkan Pasien    adalah setiap    orang    yang melakukan konsultasi
masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit [2] .
Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan  yang diberikan rumah sakit kepada  pasien  sudah  sejak  lama  disadari mengakibatkan  banyak  kerugian  baik  bagi rumah  sakit  maupun  bagi  pasien.  Survey membuktikan bahwa tidak setiap konsumen yang kecewa dengan pelayanan perusahaan dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak menyampaikan keluhannya  bukan  berarti  secara  otomatis dianggap puas dengan pelayanan di rumah sakit.  Temuan  yang  didapatkan  TARP (Technical  Assistance  Research  Program) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa  96%  konsumen  yang  tidak  puas justru  secara  diam-diam  beralih  ke  jasa pesaing [3].  Dapat  diartikan  bahwa, diamnya  pasien  merupakan  sinyal  buruk bagi  rumah  sakit,  karena  4%  yang menyampaikan  keluhan  biasanya  adalah mereka  yang  benar-benar  setia  atau
membutuhkan  jasa  rumah  sakit.  Indikasi ini bermakna, setiap satu pasien yang tidak puas  pada  dasarnya  mewakili  25  pasien lain yang kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien  yang  mengeluh,  berarti  terdapat 2.500 pasien yang kecewa.
Pada tahun 2010, Indonesia Corruption  Watch (ICW)  mengadakan survei terhadap 989 pasien peserta jaminan kesehatan  di  19  rumah  sakit  pemerintah dan swata di kawasan jabodetabek. Sekitar 70  %  responden  masih  mengeluhkan pelayanan  rumah  sakit,  dimana  keluhan terkait  dengan  pelayanan  administrasi. Dari 989  total  responden,  47,3  %  masih mengeluhkan  pelayanan  terkait  dengan pelayanan  perawat,  petugas  rumah  sakit lain,  uang  muka,  penolakan  rumah  sakit, serta fasilitas dan sarana rumah sakit [4].
Kepuasan pelanggan adalah merupakan  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang  pasien  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya. Kepuasaan pelanggan merupakan  tanggapan  emosional  sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Pengukuran kepuasan pasien dapat dijadikan  indikator  kualitas  pelayanan. Saat ini pengukuran kepuasan pasien yang banyak  digunakan  adalah  pengukuran kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  jasa secara umum, padahal pelayanan kesehatann  memiliki  keunikan  tersendiri. Ada  banyak  aspek  yg  dapat  dinilai  untuk mengetahui kepuasan pasien, namun hanya sedikit yang betul-betul dapat menggambarkan  kepuasan  pasien  dalam memperoleh pelayanan kesehatan di rumah  sakit,  sehingga  oleh Agency  for Healthcare  Quality  Research (AHRQ) mengembangkan  instrument  pengukuran kepuasan  pasien  yang  terstandarisasi  yaitu
Hospital Consumer Assessment of
HealthcareProviders and Systems
(HCAHPS).  Survey  ini  menggunakan instrumen  yang  sudah  terstandarisasi dalam  mengukur  kepuasan  pasien.  Tujuan intsrumen ini untuk memperoleh informasi yang terstandarisasi tentang kualitas pelayanan  dari  perspektif  pasien.  Metode ini  pertama  kali  dimplementasi  secara nasional  pada  bulan  Oktober  2006  setelah bergabung  dengan (AHRQ) dan the Centers for Medicare & Medicaid Services.Pertanyaan  yang  mengeksplorasi pengalaman  pasien  di  RS  (Komunikasi dengan  dokter  dan  perawat,  daya  tanggap staf  RS,  kebersihan  lingkungan  RS, ketenangan RS, manajemen nyeri, komunikasi tentang pengobatan, informasi saat akan meninggalkan  RS, secara umum rating  RS  dan  rekomendasi  apa  yang diberikan pada RS.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD) Undata  Provinsi  Sulawesi  Tengah empat Tahun  terakhir  terkait  kepuasan    pasien rumah sakit khusus untuk ruang perawatan rawat  inap  didapatkan  pada  Tahun  2015 sebesar  72,62%,  Tahun  2016  sebesar 73,69%, Tahun 2017 sebesar 74,74%, dan pada  Tahun  2018 sebesar  76,65%.
Sementara  ditinjau  dari  total  kunjungan pasien  berdasarkan  jenis  pembayarannya, pasien  pengguna  BPJS menjadi  pelanggan terbanyak Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Undata Tahun  2018  dengan persentasi  jumlah  pasien  pengguna  BPJS pada  sebanyak  56,7%,  pasien  umum sebanyak 43,3%.
Berdasarkan  data survey kepuasan pasien tersebut, jika dirata-ratakan kepuasan  pasien  selama  empat  Tahun terakhir  sebesar  74,43%.  Berdasarkan Peraturan  Mentri  Kesehatan  Republik
Indonesia  nomor:  129/Menkes/Sk/II/2008 tentang  standar  pelayanan  minimal  (SPM) rumah sakit tentang kepuasan pasien rawat inap  mempunyai  standar  yaitu  sebesar  > 90%.  Sementara  untuk  standar  kepuasan pasien  BPJS  berdasarkan  peta  jalan  JKN kepuasan  pasien  BPJS  >  75.  Selain  itu ketidakpuasan pasien peserta BPJS belakangan  ini  banyak  di  jumpai  di televisi,  koran,  majalah  dan  media  cetak lainnya. Ketidakpuasan pasien salah satunya berupa komplain terhadap fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  bekerjasama dengan BPJS.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Undata  Provinsi  Sulawesi  Tengah yang bekerjasama dengan BPJS sehingga berkewajiban memberikan pelayanan yang maksimal  kepada  pasien  penguna  BPJS dengan  memperhatikan  sasaran  yang  telah di  tetapkan  JKN  salah  satunya  kepuasan pasien paling sedikit 75% peserta menyatakan puas [3].
Berdasarkan  permasalahan  tersebut,
penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Kepuasan Peserta JKN Tentang  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Menggunakan  Indikator  HCAHPS  di Instalasi  Rawat  Inap  RSUD  Undata Provinsi Sulawesi Tengah Tahun.

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif. Penelitian  deskriptif  bertujuan  untuk membuat  deskripsi  secara  sistematis, faktual  dan  akurat  mengenai  fakta-fakta, dan  sifat-sifat    populasi  daerah  tertentu. Penelitian  ini  akandilaksanakan  di  RSUD Undata  Provinsi  Sulawesi  Tengah  pada bulan Maret – April 2019. Adapun populasi dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pasien JKN rawat inap di RSUD Undata Provinsi
Sulawesi  Tengah  yang  berjumlah  7.083 responden,  dengan  menggunakan  rumus Standley  Lemeshow diperoleh  jumlah
sampel 95 responden  yang diambil  secara
Proportionate
Stratified Random Sampling.  Data  yang  dikumpulkan  berupa data  sekunder  diperoleh  dari  profil  dinas kesehatan  dan  profil RSUD  Undata.
Sedangkan  data  primer    diperoleh  dengan instrumen  kuesioner.  Data  diolah  secara univariat.

## HASIL
Distribusi  responden  berdasarkan komunikasi  dokter  menunjukan  bahwa paling  banyak  menyatakan  puas  yaitu  85 orang  (85,5%)  sedangkan  yang  tidak  puas yaitu  10  orang  (10,5%). Distribusi responden berdasarkan komunikasi
perawat menunjukan bahwa paling banyak menyatakan  puas  yaitu  84  orang  (88,4%) sedangkan  yang tidak puas  yaitu 11 orang (11,6%). Distribusi responden berdasarkan lingkungan  rumah  sakit  menunjukan bahwa  paling  banyak  menyatakan  puas yaitu  80  orang  (84,2%)  sedangkan  yang tidak  puas  yaitu  15  orang  (15,8%). Distribusi responden berdasarkan manajemen  nyeri  menunjukan  bahwa paling  banyak  menyatakan  puas  yaitu  79 orang  (83,2%)  sedangkan  yang  tidak  puas yaitu  16  orang  (16,8%). Distribusi responden berdasarkan komunikasi pengobatan    menunjukan  bahwa  paling banyak  menyatakan  puas  yaitu  79  orang (83,2%)  sedangkan  yang  tidak  puas  yaitu 16  orang  (16,8%). Distribusi  responden berdasarkan  rekomendasi  pada  teman  dan keluarga    menunjukan  bahwa  paling banyak  menyatakan  merekomendasikan yaitu  87  orang  (91,6%)  sedangkan  yang tidak  merekomendasikan  yaitu  8  orang (8,4%)
Tabel 1. Distribusi  Frekuensi  Responden
Berdasarkan Komponen HCAHPS  di  Ruang        Rawat Inap  RSUD  Undata  Provinsi Sulawesi Tengah 2019 Variabel Frekuensi (n) Persentase (%) Komunikasi Dokter Tidak puas 10 10,5 Puas 85 85,5 Komunikasi Perawat Tidak puas 11 11,6 Puas 84 88,4 Lingkungan Rumah Sakit Tidak puas 15 15,8 Puas 80 84,2 Manajemen Nyeri Tidak puas 16 16,8 Puas 79 83,2 Komunikasi Pengobatan Tidak puas 16 16,8 Puas 79 83,2 Rekomendasi Pada Teman dan Keluarga Tidak Merekomendasikan 8 8,4 Merekomendasikan 87 91,6 Sumber: Data Primer, 2019

## PEMBAHASAN
Survei HCAHPS
(Hospital
Consumers
Healthcare  Providers  and
System)  merupakan  suatu  instrumen  yang dibuat dan dikembangkan di Amerika yang digunakan untuk mengukur atau mengevaluasi  pelayanan  rumah  sakit. Survei  HCAHPS  kemudian  dijadikan instrumen  standar  untuk  menilai  kepuasan pasien pada rumah sakit di Amerika. Pada survei  ini  hampir  keseluruhan  aspek  yang
terdapat  di  rumah  sakit  diukur  untuk dinilai bagaimana tingkat kepuasan pelanggan rumah sakit. Pengukuran dilakukan pada komunikasi dokter, komunikasi  perawat,  lingkungan  rumah sakit, manajemen nyeri, komunikasi pengobatan,  rekomendasi  pada  teman  dan keluarga [5].

## Komunikasi Dokter
Pada  komponen  komunikasi  dokter aspek  yang  dinilai  berupa  keramahan dokter, kemampuan dokter untuk menjelaskan/memberikan informasi kepada  pasien,  dan  kemampuan  dokter untuk menanggapi keluhan pasien. Berdasarkan  tabel  1 didapatkan    hasil sebanyak 85 responden (89,5) menyatakan puas. Hal ini disebabkan karena responden merasa  tim  dokter  rumah  sakit  yang memberikan  pelayanan  dengan  baik, sopan, tidak berbicara dengan nada tinggi, dan  bersedia  meluangkan  waktu  untuk berbincang dengan pasien dan keluarganya disela-sela waktu kunjungan dapat dijadikan faktor penyebab kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kedokteran.  Hasil penelitian ini menguatkan pendapat Djauzi dan Hartono menyatakan bahawa sebagian besar  pasien  akan  meraskan  kepuasan apabila  dokter  mempunyai  waktu  untuk memperhatikan kondisinya, mendengarkan keluhannya  serta  berbicara  dengan  sopan [6].
Dokter  yang  mempunyai  strategi komuikasi yang baik, mampu mendekatkan diri dengan  baik pada pasien akan  meningkatkan  kepercayaan  pasien terhadap  tim  dokter  yang  kemudian  akan berlanjut  pada  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan dokter [7].
Pada  hasil  penelitian  ini  juga terdapat  sebanyak  10  responden  (10,5%)
mengatakan tidak puas. Hal ini disebabkan karena  pasien  yang  merasa  tidak  puas memiliki rata-rata umur dibawah 25 tahun, sehingga  dalam  memberikan  penilaian belum  terlalu  baik.  Kepuasan  pasien terhadap  komunikasi  dokter  dipengaruhi oleh karakteristik pasien itu sendiri seperti usia, jenis kelamin dan tingkat pendidikan.
Usia berhubungan dengan
kematangan seseorang atau tinggkat kedewasaan  seseorang  dalam  memberika penilaian.  Seseorang  yang  hidup  lebih lama  memiliki  pengalaman  yang  lebih banyak  sehigga  akan  lebih  baik dalam memberikan  penilaian.  Sehingga  dapat dikatakan  bahwa  pasien  dengan  usia dewasa  (25-50  tahun)  lebih  banyak merasakan  kepuasan  terhadap  pelayanan kedokteran.

## Komunikasi Perawat
Penilaian komponen komunikasi perawat  bedasarkan  keramahan  perawat saat  merawat  pasien,  kemampuan  perawat untuk mengatasi keluhan pasien, kemampuan  perawat  untuk  memberikan informasi kepada pasien, dan kesiapsiagaan perawat saat pasien memerlukan  bantuan.  Berdasarkan  tabel  1 didapatkan  hasil  bahwa  sebanyak  84 responden  (88,4%)  menyatakan  puas terhadap  komunikasi  yang  dilakukan  oleh perawat  di  rumah  sakit  tempat  perawatan. Hal  ini  disebabkan  responden  merasa perawat    mampu  memberikan  pelayanan yang  baik  terutama  cara  berkomunikasi yang baik dan sopan kepada pasien. Sikap perawat yang ramah, menunjukan kepedulian, berempati dan memiliki pengetahuan  yang baik  menjadi salah satu faktor  penyebab  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan keperawatan.
Kepuasan pasien suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya  dengan  apa  yang diharapkannya.  Pasien  baru  akan  merasa puas  apabila  kinerja  pelayanan  kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya,  ketidak  puasan  akan  timbul atau  perasaan  kecewa  pasien  akan  terjadi apabila  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang diperolehnya  itu  tidak  sesui  dengan harapannya [7].
Komunikasi  perawat  juga  telah ditetapkan  oleh  Depkes  RI sebagai  salah satu indikator kualitas pelayanan keperawatan.  Apabila  komunikasi  yang dilakukan  perawat  sudah  memberikan kepuasan  pada  pasien  maka  kualitas pelayanan  keperawatan  sebuah  rumah sakit  adalah  baik.  Dengan  hasil  penelitian ini  yang  menyatakan  komunikasi  perawat adalah  puas,  maka  dapat  dikatakan pula kualitas  pelayanan  keperawatan  di  rumah sakit yang sudah menerapkan satandar ISO 9001:2000 adalah baik [1].
Hasil penelitian ini juga menyebutkan  sebanyak  11  responden (11,6%)  menyatakan  tidak  puas.  Hal  ini disebabkan  karena  pasien  yang  merasa tidak puas  memiliki  memiliki  harapan yang  lebih  tinggi,  karena  pendidikan mereka juga tinggi dan rata-rata responden yang  merasa  tidak  puas  berjenis  kelain laki-laki.  Seperti  pada  aspek  komunikasi dokter,    kepuasan  seseorang  pada  aspek komunikasi perawat  juga dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing individu.
Faktor jenis kelamin juga
mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap komunikasi  perawat.  Perempuan  memiliki kemampuan  yang  lebih  baik  dalam melakukan komunikasi dibandingkan
dengan laki-laki. Perempuan lebih mampu menerima  komunikasi  dengan  baik  dan mengontrol  emosi  yang  lebih  baik  saat berkomunikasi, oleh karena itu perempuan lebih banyak merasakan kepuasan dibandingkan dengan laki-laki [8].
Faktor  yang  juga  mempengaruhi adalah tingkat pendidikan. Tingkat pendidikan seseorang dihubungkan dengan banyak pengetahuan yang dimiliki sesorang,  lalu  dikaitkan  juga  dengan harapan seseorang. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang  maka  akan  semakin tinggi  pula  harapan  seseorang.  Sehingga sesorang  dengan  pendidikan yang  tinggi biasanya  akan  semakin  sulit  merasakn kepuasan.  Sesorang  dengan  pengetahuan yang  tinggi,  biasanya  lebih  kritis  dan objektif  dalam  memberikan  penilaian dibandingkan  dengan  sesorang  dengan pengetahuan  rendah.  Dalam  penelitan  ini pasien dengan pendidikan perguruan tinggi lebih sedikit merasakan kepuasan.

## Lingkungan Rumah Sakit
Penilaian  komponen  rumah  sakit berdasrkan  kebersihan  ruang  rawat  dan ketenangan  lingkungan  rumah  sakit  pada malam hari sehingga pasien dapat beristirahat.  Hasil  penelitian  menunjukan bahawa  sebagian  besar  responden  yaitu sebanyak  80  orang  (84,2%)  menyatakan puas  dengan  kebersihan  dan  ketenangan rumah  sakit.  Hal  ini  sisebabkan  karenan responden  merasa  kondisi  kamar  rawat inap yang baik, bersih, tenang dan nyaman untuk beristirahat dan membuat responden merasakan  kelegaan  dan  kepuasan  selama masa perawatan di rumah sakit.
Salah satu aspek pendukung kepuasan  pasien  pada  peayanan  rumah sakit  adalah  kondisi  kamar  rawat  inap. Kondisi  kamar  yang  tertata  rapih,  bersih,
tidak  bising  dan  dan  nyaman  bagi  pasien merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk meningkatkan  kenyamanan  dan  kepuasan pasien [5].
Berdasarkan hasil penelitian ini juga ditemukan  bahwa  sebesar  15  responden (15,8%)  mengatakan  tidak  puas.  Hal  ini dapat  terjadi  karena  responden  yang merasakan tidak puas disebabkan lingkungan  yang  belum  bersih  dan  pada malam  hari  masih  sangat  bising  sehingga mereka  merasa  terganggu  saat  istirahat. Beberapa  faktor  yang  mempengaruhi individu dalam mempersepsikan lingkungan salah satunya adalah harapan.
Salah satu fator yang paling menonjol  yang  mempengaruhi  presepsi adalah  faktor  harapan.  Seseorang  yang memiliki harapan yang tinggi dan kemudian  apa  yang  didapatkannya  tidak sesuai  dengan  harapan  maka  akan  timbul presepsi  yang  buruk.  Hal  inilah  yang kemudian  dikaitkkan  dengan  kepuasan pasien.  Pasien  yang  memiliki  harapan tinggi  namun  kenyataannya  tidak  sesuai, maka  yang  kemudian  muncul  adalah ketidakpuasan [13][16]

## Manajemen Nyeri
Pada  survei  HCAHPS  pengukuran manajemen nyeri dilakukan untuk mengetahui  apakah  salama  perawatan  di rumah  sakit  pasien  mendapatkan  nyeri. Pengukuran  komponen  manajemen  nyeri dilakukan  pada  penggunaan  obat-obatan anti  nyeri  dan  kemampuan  petugas  rumah sakit  dalam  mengatasi  nyeri  tanpa  obat. Berdasrkan  tabel  5.4  didapatkan  hasil sebesar 79 responden (82,3%) menyatakan puas  terhadap  manajemen  nyeri.  Hal  ini disebabkan  karena  Rumah  sakit  tempat penelitaian ini  menyediakan terapi khusus untuk  mengelola  nyeri  pasien  dan  juga
perawat dan dokter mempunyai kemampuan    dalam  menangani kesakitan yang  dirasakan  oleh  pasien.  Manajemen nyeri  dilakukan  oleh  dokter  dan  perawat. Sebagian  besar  dokter  mengelola  nyeri dengan  obat-obatan,  sedangkan  perawat melakukan  tindakan  keperawatan  mandiri untuk  mengurangi  nyeri  pasien  dengan berbagai  teknik.  Pemberian  intervensi manajemen  nyeri  dianggap  memuaskan apabila  setelah  intervensi  dilakukan,  nyeri pasien  berkurang  atau  bahkan  hilang [19][11].
Dalam menangani nyeri yang dialami  oleh  pasien  pasca  oprasi  harus dilakukan  oleh  dokter  dan  perawat  yang memiliki  kemampuan  dalam  mengurangi atau  bahkan  menghilangkan  rasa  nyeri pada  pasien,  teknik  yang  dilakukan  yaitu dengan  latihan  relaksasi  dalam  nafas dalam dengan teknik meniup balon. Hal ini terbukti dapat mengurangi  rasa nyeri pada pasien.
Mengacu  pada Guideline  HCAHPS Survey,  pengukuran  manajemen  nyeri ditunjukan    untuk  mengukur  kualitas rumah sakit. Rumah sakit yang berkualitas baik  adalah  rumah  sakit  yang  mampu memberikan  pelayanan  dengan  rasa  nyeri yang minimal dan mampu mengatasi nyeri bawaan.  Nyeri bawaan  yang  dimaksud adalah  nyeri  yang  diderita  pasien  sebelum masuk  rumah  sakit  atau  nyeri  yang didapatkan pasien setelah prosedur operasi.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pendapat  diatas  maka  dapat  dikatakan manajemen  nyeri  yang  dilakukan  oleh rumah sakit memuaskan [9][16].
Hasil  penelitian  ini  juga  ditemukan juga bahwa sebesar 16 responden (16,8%) mengatakan tidak puas. Hal ini disebabkan karena  pasien  yang  merasa  tidak  puas terhadap  manajemen  nyeri,  merasakan
bahwa  rasa  sakit  yang  mereka  rasakan tidak hilang  dan  juga  dalam  penggunaan obat-obat  anti  nyeri  tidak  lama  bekerja menghilangkan rasa sakit di dalam tubuh.
Kepuasan seseorang dalam menerima  intervensi  manajemen  nyeri bergantung  pada  pengalaman  seseorang terhadap  nyerinya  tersebut.  Seseorang yang lebih  sering  merasakan  nyeri  akan lebih mudah menerima intervensi dibandingkan dengan seseorang  yang baru saja merasakan nyeri.
Sikp seseorang dalam mempresepsikan  nyeri  dan  penerimaan seseorang  terhadap  nyeri  mempengaruhi keberasilan  perawat  dalam  memberikan intervensi  manajemen  nyeri.  Sehingga perawat  yang  tidak  berasil  mengintervensi nyeri maka pasien akan merasa tidak puas.

## Komunikasi Pengobatan
Berdasrkan  tabel  1 didapatkan  hasil sebanyak 79 responden (83,2%)
mengatakan puas dengan informasi pengobatan yang disampaikan oleh petugas  rumah  sakit.  Hal  ini  disebabkan karena  pasien  yang  merasa  puas  terhadap informasi  pengobatan  sangat  memahami penjelasan  yang  diberikan  oleh  petugas rumah  sakit  yang  mana  dalam  hal  ini adalah  perawat  menginformasikan  jenis obat cara konsumsi dan waktu minum obat kepada  pasien.  Kejelasan  ketiga  hal tersebut  yang  dapat  diterima  oleh  pasien dan  keluarga  dianggap  sudah  memuaskan pasien dan keluarga.
Hal  ini  disebabkan  informasi  yang diberikan  terkait  dengan  pengobatan  yang diberikan  sangat  sesuai  dengan  kriteria survei  HCAHPS,  dimana  dalam  item pertanyaan  survei  mencakup  kegunaan obat serta efek samping obat [12]
Perawat memberikan informasi
mengenai  nama  obat,  fungsi  obat  dan waktu  minum  obat.  Hasil  penelitian memberikan  hasil  bahwa  85,4%  pasien puas  dengan  informasi  tentang  obat  yang diberikan perawat. Hal ini disebabkan oleh beberapa  faktor    karateristik  responden yang  meliputi,  tingkat  pendidikan  dan pengalaman  pasien  terhadap  rumah  sakit terdahulu.  Pendidikan  pasien  yang lebih tinggi  dapat  diartikan  bahwa  pasien memiliki pola fikir yang baik, pengetahuan yang  baik  dan  memiliki  kesempatan  yang lebih  besar  untuk  menambah  informasi [10].
Pada  hasil  penelitian  ini  juga ditemukan  bahwa  sebesar  16  responeden (16,8%)  mengatakan tidak  puas  terhadap informasi  farmasi.  Hal  ini  disebabkan informasi  yang  diberikan  terkait  dengan pengobatan  banyak  yang  kurang  sesuai dengan  kriteria  survei  HCAHPS,  dimana dalam item pertanyaan survei mencangkup kegunaan  obat  serta  efek  samping  obat, sedangkan  di  lapangan  yang  terjadi  hanya informasi  berupa  waktu  minum  obat  saja. Sebagian besar pearwat yang mengantarkan  obat  ke  pasien  hanya memberikan iformasi tentang waktu minum obat [4][15]
Pada HCAHPS Fact Sheet dijelaskan bahwa  informasi  pengobatan  kepada pasien  dilakukan  oleh  farmasi  dimana farmasi  yang  akan  menjelaskan  obat  apa, apa  fungsinya,  bagaimana  cara  kerjanya, serta  apa  efek  sampingnya.  Namun  di sebagian  besar  rumah  sakit  di  indonesia, termasuk  di  dalamnya  rumah  sakit  tempat penelitian iniinformasi tentang obat disampaikan oleh perawat  yang berjaga di bangsal  tempat  perawatan.  Farmasi  hanya bekerja di apotek tempat pengambilan obat untuk  pasien  rawat  jalan.  Sehingga  hal  ini yang dijadikan asumsi bahwa
ketidakpuasan terhadap
informasi pengobatan untuk survei HCAHPS[14]
Perawatmemberikan
informasi mengenai  nama  obat,  fungsi  obat  dan waktu  minum  obat.  Hasil  penelitian memberikan  hasil  bahwa  sebagian    pasien tidak  puas  dengan  informasi  tentang  obat yang diberikan perawat. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor karateristik  responden  yang  meliputi, tingkat pendidikan dan pengalaman pasien terhadap rumah sakit terdahulu [16][13]
Pendidikan  pasien  yang  lebih  tinggi dapat  diartikan  bahwa  pasien  memiliki pola  fikir  yang  baik,  pengetahuan  yang baik  dan  memiliki  kesempatan  yang  lebih besar untuk menambah informasi. Selanjutnya pada faktor pengalaman terhadap  rumah  sakit  terdahulu  dijelaskan adanya  perbedaan  antara  informasi  yang diberkan  rumah  sakit  sekarang  dengan rumah sakit  tempat  dirawat  sebelumnya [16].
Salah satu faktor yang mempengaruhi  kepuasan  apsien  terhadap rumah  sakit  tempat  perawtan  sebelumny. Responden dengan riwayat pernah dirawat di  rumah  sakit  lain  sebelumnya  akan membandingkan  pelayanan  yang  diterima. Pengalaman  teradahuku  yang  tidak  baik, akan menimbulkan kepuasan pada pengalaman rumah sakit saat ini [11][3].
Rekomendasi Pada Teman dan
Keluarga Pada komponen kesediaan
merekomendasikan  rumah  sakit  tersebut pada  teman  atau  keluarga  didapat  hasil sebesar  87  responden  (91,6%)  bersedia merekomendasikan  rumah  sakit  tersebut pada  teman  atau  keluarga  mereka.  Hal  ini disebabkan  karena  pasien  merasa  puas karena  bisa  sembuh  dari  penyakit  dan
mendapatkan  pelayanan  rumah  sakit  yang baik,  sehingga  mereka  merasa  puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Penjelasan pada HCAHPS Fact Sheet tertera  bahwa  kesediaan  pasien merekomendasikan  rumah  sakit  tempat mereka  dirawat  dapat  dijadikan  salah  satu pedoman  bahwa  pasien  tersebut  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh rumah sakit.
Petugas yang  mampuh memberikan sikap yang baik serta komunikasi terhadap pasien  dan  juga    kepada  keluarga  dapat membuat  pasien  merasa  diperhatikan  oleh rumah  sakit  sehingga  pasien  merasa  puas terhadap  kinerja  petugas  rumah  sakit tersebut,  sehingga  pasien  atau  keluarga dengan senang  hati  akan  menceritakan pengalaman  yang  mereka  rasakan  di rumah  sakit  kepada  saudara  atau  kerabat mereka [12].
Hasil  penelitian  ini  juga  didapatkan sebesar 8 responden (8,4%) tidak bersedia merekomendasikan  rumah  sakit  tersebut kepada  teman  atau  keluarga.  Hal  ini disebabkan karena pasien tidak merasakan kesembuhan selama dirawat di rumah sakit tersebut  dan  juga  mengalami  kehilangan barrang  berharga  seprti  handphone,  uang dan  barrang  berharga  lainnya.  Dari  hasil penelitian  ini  dapat  dikatakan  bahwa konsumen yang tidak mendapatkan kepuasan  dari  suatu  jasa  tidak  akan menginformasikan keunggulan jasa tersebut kepada orang lain [10][13] Pelanggan layanan kesehatan
merupakan orang melakukan kontak dengan  pelayanan  kesehatan.  Dimana dalam  hal  ini  pasien  sebagai  pelanggan eksternal tidak hanya membutuhkan kesembuhan  dari  sakit,  tetapi  pasien  jga merasakan  dan  menilai  layanan  kesehatan yang ia terima [12]

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, dapat  disimpulkan  bahwa pasien  merasa puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang diberikan oleh pihak rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
[ 1]. Depkes RI. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia; 2008.
[2]. Azwar  A.  Pengantar  Administrasi Kesehatan. Jakarta:
Binapura Aksara; 2010.
[3]. Aryani  DWI.  Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas  Pelanggan.  2010;17:114 –
26.
[4]. Firdaus  Z.  Analisis  faktor  yang berhubungan dengan kepuasan pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit islam surakarta. 2004;157 – 73.
[5]. Rsud  DI,  Tahun  B. Analisis Perbedaan  Kepuasan  Pasien  Jkn Dan Umum. 2016;5(1):33 – 9.
[6]. Hartono  B.  Manajemen  Pemasaran untuk  Rumah  Sakit.  Jakarta:  PT Rineka Cipta; 2010.
[7]. Saryono. Metodologi Penelitian
Kualitatif  dan  Kuantitatif  Dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta:
Nuha Medika; 2013.
[8]. Services H, Hcahps A, At I, Patient
In,  In  U,  Maris  S.  Di  Instalasi
Rawat Inap Rs Stella Maris Makassar  Indonesia  Tahun  2015.
2016;5(1).
[9]. Hidayat A. Metode Penelitian Keperawatan  Dan  Teknik  Analisa Data.  Jakarta:  Salemba  Medika; 2007.
[10]. Tjiptono  F.  Pemasaran  Strategik. Yogyakarta: Andi Publisher; 2011.
[11]. Aulianingrum  P. Tingkat  Kepuasan Pasien Menggunakan
Metode Hcahps  (The  Hospital  Consumer Assessment  Healthcare  Providers
And  System  )  Pada  Rumah  Sakit Dengan  Standar  Iso  9001:2000  Di Yogyakarta. 2014. [12]. Thiedke. Pengukuran Tingkat kepuasan  Pelanggan.  Jakarta:  PT. Rineka Cipta; 2015.
[13]. Comer D, Goldsack J, Flaherty J,
Velzen K Van, Caplan R, Britt K, et al. Journal of the American
Pharmacists Association Impact of a discharge prescription program on hospital readmissions and patient satisfaction. J Am Pharm Assoc. 2017;1 – 6.
[14]. Dottino JA, He W, Sun CC, Zhao H, Fu S, Lu KH, et al. Gynecologic Oncology Centers for Medicare and Medicaid Services ’ Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems ( HCAHPS ) scores and gynecologic oncology surgical outcomes ☆ .
Gynecol Oncol. 2019;154(2):405 – 10.
[15]. Lam J, Spence K, Halliday R.
Parents’ perception of nursing support in the neonatal intensive care unit (NICU). Neonatal,
Paediatr Child Heal Nurs. 2007;10(3):19 – 25.
[16]. Wallace S, Hanson KT, Dowdy SC, Habermann EB. Gynecologic
Oncology Impact of surgical approach and patient factors on Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems ( HCAHPS ) survey scoring in gynecologic surgery ☆ . Gynecol Oncol. 2017;