“ PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI
SISTEM PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI KOTA SAMARINDA ”
Dinny Wirawan Pratiwie dan Wahyuni Safitri dinnipratiwie@uwgm.ac.id, wahyunibun@uwgm.ac.id Dosen Fakultas Hukum Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda

## ABSTRAK
Pembentukan  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Satu  Pintu  (BPPTSP)  sebagai  institusi  yang khusus bertugas memberikan pelayanan perizinan langsung kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai  inovasi  manajemen  pemerintahan  dan  upaya  yang  dilakukan  pemerintah  untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di daerah. Namun pada kenyataan yang dirasakan pada masa sekarang, masyarakat yang belum terlayani masih lebih besar dibandingkan masyarakat yang sudah terlayani. Kenyataan tersebut disebabkan selain karena faktor geografis juga oleh lemahnya pelayanan oleh petugas baik secara administratif maupun teknis. Begitu pula dengan harga pelayanan. Harga bisa berbeda-beda  tergantung  pada  banyak  faktor  yang  tidak  sepenuhnya  bisa  dikendalikan  oleh  para pengguna jasa. Baik harga ataupun waktu seringkali tidak bisa terjangkau oleh masyarakat sehingga banyak orang yang kemudian malas berurusan dengan birokrasi publik. Sehingga bagaimana upaya peningkatan pelayanan publik melalui pelayanan perizinan terpadu satu pintu yang dilaksanakan oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (BPPTSP) di Kota Samarinda, dan faktor kendala apa saja yang dihadapi oleh BPPTSP Kota Samarinda. Dengan menggunakan penelitian metode Normatif, penelitian  ini  bertujuan  untuk mengidentifikasi  dan  menganalisa  apa  upaya  yang  dilakukan  oleh BPPTSP dan kendala apa saja yang dihadapi oleh BPPTSP tersebut. Karenanya perlu dalam sistem pelayanan perizinan terpadu kota samarinda dalam memberikan pelayanan prima telah meningkatkan sarana dan prasarana bagi masyarakat pengguna pelayanan.
Kata kunci: Pelayanan Publik, Upaya peningkatan, Sistem pelayanan perijinan terpadu satu pintu.

## ABSTRACT
The establishment of the Integrated Licensing Services Agency One doors (BPPTSP) as a special institution in charge of providing licensing services directly to the public, basically can be said as an innovative government management and the government's efforts to improve the quality of local public services. But in reality that is felt at the present time, people unserved communities is still greater than that already served. The fact was caused only because of geographical factors as well as by the lack of service by the clerk both administratively and technically. Similarly, the cost of the service. Prices can vary depending on many factors that are not fully controlled by the service users. Neither the price nor time can often not affordable by the community so many people suddenly lazy to deal with the public bureaucracy. So how efforts to improve public services through integrated one-stop licensing services carried  out  by  the  Licensing  Services  One  Stop  (BPPTSP)  in  Samarinda, and  any  factor constraints faced by BPPTSP Samarinda. By using research methods of Normative, this study aims to identify and analyse what the efforts made by BPPTSP and any obstacles encountered by the BPPTSP. Therefore necessary in the system of integrated licensing services samarinda city in providing excellent service has improved community facilities and infrastructure for service users.
Keywords: Public Services, Effort improvement, system integrated one-stop licensing service.

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Ruang  lingkup  pelayanan  dan  jasa-jasa publik  (public  services)  meliputi  aspek kehidupan masyarakat  yang  sangat  luas. Pelayanan dan jasa publik bahkan dimulai sejak seseorang  dalam  kandungan  ketika  diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter yang dididik di universitas negeri, mengurus akta kelahiran, menempuh  pendidikan  di  universitas  negeri, menikmati  bahan  makanan  yang  pasarnya dikelola  oleh  pemerintah,  menempati  rumah yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat  kematian  untuk  mendapatkan  kapling  di tempat  pemakaman  umum  (TPU). Kenyataan yang dirasakan pada masa sekarang, masyarakat  yang  belum  terlayani  masih  lebih besar  dibandingkan  masyarakat  yang  sudah terlayani. Kenyataan tersebut disebabkan selain karena faktor  geografis  juga  oleh  lemahnya pelayanan oleh petugas baik secara administratif  maupun  teknis.  Untuk  itu  Badan Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Satu  Pintu (BPPTSP)  sebagai  organisasi  pelaksana  harus meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada pelanggan,  karena pada  hakikatnya  kualitas ditentukan  hanya  oleh  pelanggan  (Coupet dalam Osborne dan Gaebler, 1992). Kenyataan tersebut  tidak  saja  disebabkan  oleh  berbagai hambatan  sebagaimana  disebutkan  di  atas, melainkan  masih  ada  hal  lain  yang  menjadi penyebabnya,  seperti  dalam  memberikan pelayanan perizinan tidak diikuti oleh peningkatan
kualitas birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pembentukan  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu Satu Pintu (BPPTSP) sebagai institusi yang  khusus  bertugas  memberikan  pelayanan perizinan  langsung  kepada  masyarakat,  pada dasarnya  dapat  dikatakan  sebagai  inovasi manajemen  pemerintahan  dan  upaya  yang dilakukan  pemerintah  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan publik di daerah. Kita semua menyadari  pelayanan  perizinan  selama  ini sangat  sulit  untuk  memahami  pelayanan  yang diselenggarakan oleh birokrasi publik.
Masyarakat  pengguna  jasa  sering  dihadapkan pada  begitu  banyak  ketidakpastian  ketika mereka  berhadapan  dengan  birokrasi.  Amat
sulit  memperkirakan  kapan  pelayanan  itu  bisa diperolehnya.  Begitu  pula  dengan  harga pelayanan. Harga bisa berbeda-beda tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa dikendalikan  oleh  para  pengguna  jasa.  Baik harga  ataupun  waktu  seringkali  tidak  bisa terjangkau  oleh  masyarakat  sehingga  banyak orang yang kemudian malas berurusan dengan birokrasi publik.

## B. Permasalahan
1. Bagaimana upaya  peningkatan  pelayanan publik melalui sistem pelayanan perijinan terpadu satu pintu di Kota Samarinda?
2. Kendala  yang  dihadapi  dalam  penerapan sistem  pelayanan perijinan  terpadu satu pintu  di  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu  Satu  Pintu  (BPPTSP)  Kota Samarinda?

## C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengindentifikasi dan menganalisa  bagaimana  upaya  pemerintah untuk  meningkatkan pelayanan  publik  melalui sistem pelayanan perijinan terpadu satu pintu di Kota  Samarinda kendala  apa  saja  yang  dihadi oleh BPPTSP
Adapun  manfaat  penelitian  ini  sebagai bahan  kajian  dan  menambah  khasanah  dalam perkembangan  ilmu  hukum  bagi  akademisi. Dan  sebagai  masukan  bagi  pemerintah  dalam meningkatkan pelayanan publik demi mewujudkan  pemerintahan  yang  bersih  dan bebas korupsi khususnya di Kota Samarinda.

## METODE PENELITIAN

## A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan Penelitian Normatif  atau  Penelitian  Kepustakaan  dengan menggunakan  data  sekunder  yang  berupa Peraturan  Perundang-undangan,  Keputusan Pengadilan, teori hukum dan pendapat para ahli. Untuk  menunjang  kelengkapan  data,  maka dilakukan  penelitian  lapangan  ke  beberapa narasumber  terkait  dengan  menggunakan metode  wawancara,  untuk  memperoleh  data primer.

## B. Sumber Data
1. Data Sekunder, terdiri dari:
a. Bahan Hukum Primer, yaitu bahan-bahan hukum yang mengikat; Peraturan Perundang-undangan yang  digunakan adalah: Undang-Undang  Nomor  25
Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, Perpres  Nomor  97  Tahun  2014  tentang Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  dan Permendagri  Nomor  24  Tahun  2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Terpadu  Satu  Pintu,  Peraturan  Daerah Kota  Samarinda  Nomor  9  Tahun  2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik,dan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 3 Tahun 2013 tentang Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) Pelayanan Perijinan Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu.
b. Bahan  Hukum  Sekunder,  yaitu  bahan hukum  yang  memberikan  petunjuk  dan kejelasan terhadap bahan hukum primer, berupa literatur, makalah, artikel, rancangan undang-undang, naskah akademik,  hasil  penelitian,  tesis,  jurnal, internet dan surat kabar yang berhubungan dengan penelitian.
c. Bahan  Hukum  Tersier,  yaitu  bahan hukum  yang  memberikan  petunjuk maupun  penjelasan  terhadap  bahan hukum  primer  dan  bahan  hukum sekunder, berupa kamus
2. Data  Lapangan,  diperoleh  dari  hasil wawancara dengan narasumber yang berkompeten  mengenai  masalah  yang diteliti.

## C. Teknik Pengumpulan Data
a. Studi  Dokumen,  yaitu  dengan  cara mempelajari,  mengkaji  dan  menelaah bahan-bahan  hukum,  baik  bahan hukum primer, bahan hukum sekunder, maupun bahan hukum tersier.
b. Wawancara,  yaitu  melakukan  tanya jawab secara langsung dengan narasumber tentang permasalahan dalam penelitian ini dengan menggunakan pedoman wawancara.

## D. Analisis Data
Analisis  data  yang  dilakukan  berupa analisis data secara kualitatif  yang bersifat deskriptif.  Kualitatif  artinya  analisis  yang
dilakukan melalui kategorisasi berdasarkan permasalahan  yang  diteliti  dan  data  yang dikumpulkan.  Deskriptif  artinya  data  yang diperoleh  dielaborasi  secara  komprehensif dan  dianalisis  secara  cermat,  sistematis dengan  tetap  memperhatikan  otentifikasi data  dan  signifikasi  korelasi  dengan masalah yang diteliti.

## PEMBAHASAN

## A. Upaya  Peningkatan  Pelayanan  Publik Melalui Sistem  Pelayanan Perijinan
Terpadu Satu  Pintu Pada  Badan Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu Pintu (BPPTSP) Kota Samarinda.
BPPTSP  telah  melakukan  berbagai  upaya peningkatan di dalam memberikan pelayanan di bidang  perijinan.  Sistem  pelayanan  terpadu yang  dilaksanakan  sejak  Januari  2009  sampai sekarang,  menunjukkan  keseriusan  BPPTSP dalam  menjalankan  amanah  Undang-Undang untuk  menciptakan Good  Governance di Kota Samarinda,  khususnya  di  bidang  perijinan. Sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu memberikan  kemudahan  kepada  masyarakat yang  akan  mengajukan  permohonan  ijin berkaitan  usaha  yang  akan  dijalankan  atau didirikan  di  Kota  Samarinda.  Tidak  hanya sistem pelayanan yang semakin dikembangkan, BPPTSP  juga  melakukan  beberapa  inovasi  di dalam memberikan pelayanan perijinan. Bentuk inovasi  terbaru  yang  diciptakan  oleh  BPPTSP terkait  proses  pemberian  ijin  bagi  masyarakat dinamakan  “SYAHARIE  JAANG”  dan  “SMS (Sunday Morning Service)”. Kedua inovasi ini mulai launching pada tanggal 30 Agustus 2016, dan  berkat  inovasi  tersebut  pada  tanggal  27 September  2016  BPPTSP  Kota  Samarinda mendapatkan  penghargaan  dari  Lembaga Administrasi Negara (LAN) Pusat yang ada di Jakarta. Sebelumnya BPPTSP Kota Samarinda juga telah melakukan beberapa pengembangan dan  inovasi  antara  lain  pada  tahun  2014 “Perizinan  Berbasis  IT”  dan  pada  tahun  2015 “HANCAPI” (Handal, Cakap dan Inovatif).
“SYAHARIE  JAANG”  diartikan  dengan
Sistem  Pelayanan  Satu  Hari  Jadi  Langsung Dapat  Dibawa  Pulang,  merupakan  inovasi  di bidang  perijinan  terkait  dengan  permohonan perpanjangan  ijin  baik  oleh  masyarakat  secara pribadi maupun oleh badan hukum. Sistem ini
merupakan  upaya  dalam  penyederhanaan  dan kemudahan bagi pemohon. Sebelumnya dalam melakukan  permohonan  perpanjangan  ijin pemohon  harus  melengkapi  kembali  berkas- berkas  yang  ditentukan,  dengan  SYAHARIE JAANG  ini  pemohon  tidak  perlu  lagi melengkapi  berkas-berkas  yang  sudah  ada, tetapi  hanya  dengan  membawa Smart  Card yang dikeluarkan oleh BPPTSP pemohon sudah dapat mengajukan permohonannya.
SYAHARIE JAANG merupakan jawaban dari keluhan  masyarakat  atas  keterlambatan  proses perijinan karena pihak ketiga, untuk mengurangi  keterlibatan  pihak  ketiga,  serta menjadi  upaya  penghematan  biaya  dan penghematan ruang arsip, karena produksi ijin rata-rata 14.000 ijin dikeluarkan oleh BPPTSP tiap tahun. Tidak hanya SYAHARIE JAANG, inovasi yang selanjutnya yaitu Sunday Morning Service yang  memberikan  kemudahan  bagi masyarakat dan pelaku usaha yang membutuhkan  pelayanan  dan  memproses perijinan diluar hari kerja, dikarenakan aktifitas yang tidak bisa ditinggalkan pada hari kerja atau lokasi  kerja  yang  jauh/diluar  kota  pada  hari kerja. Sunday  Morning  Service dilaksanakan setiap hari Minggu  mulai pukul 06.00 – 10.00 WITA  bertempat  di  Gedung  Olah  Raga Sempaja,  Jalan  KH.  Wahid  Hasyim  Sempaja Samarinda.
Sunday  Morning  Service memberikan kemudahan  dalam  proses  permohonan  ijin, selain  dilakukan  diluar  jam  kerja.  Dengan fasilitas mobil yang dilengkapi peralatan untuk proses perijinan, diharapkan pelayanan menjadi lebih  cepat  dan  hemat,  selain  itu  yang  paling terpenting  adalah  mengurangi  keterlibatan pihak  ketiga  dalam  proses  permohonan  ijin. Kedua  inovasi  tersebut  merupakan  upaya BPPTSP dalam memberikan pelayanan terbaik bagi  masyarakat dan  menciptakan Good Governance di  Kota  Samarinda.  Selain  itu, BPPTSP  dapat  menjadi  contoh  bagi  instansi pemerintah  yang  lain  untuk  terus  berkembang dan  menciptakan  inovasi  dalam  rangka memberikan pelayanan publik bagi masyarakat Kota Samarinda. Bentuk peningkatan pelayanan  yang  diberikan  oleh  BPPTSP  Kota Samarinda tidak hanya terkait sistem pemberian ijin,  akan  tetapi  ketersediaan  fasilitas  bagi pengunjung  dan  pengguna  layanan  juga  telah ditingkatkan.  Hal  tersebut  nampak  pada ketersediaan  fasilitas  bagi  penyandang  cacat
atau disabilitas dan tempat bermain anak, area khusus  merokok  yang  tersedia  di  luar  gedung, serta fasilitas lain seperti tempat fotokopi, atm, dan  teller  bank  sehingga memudahkan pemohon untuk melakukan pembayaran retribusi ijin secara langsung dan cepat.
BPPTSP  dalam  melaksanakan  upaya peningkatan  pelayanan  menerapkan  beberapa strategi, antar lain: 1) Peningkatan kompetensi aparatur  guna  peningkatan  kualitas  sumber daya  manusia  yang  terkait  dengan  aspek pengetahuan,  keterampilan,  dan  sikap  dalam memberikan  pelayanan.,  2)  Pengembangan  IT pelayanan  perijinan  dalam  bentuk  BPPTSP online  (E-Doc,  E-GIS,  E-IKM,  E-Pengelolaan Pengaduan,PATEN), 3) Perbaikan dan penyesuaian pada standar operasional prosedur pelayanan  perijinan  sesuai  ketentuan  yang berlaku,  4)  peningkatan  sarana  dan  prasarana serta  perawatan  sarana  dan  prasarana,  5) memotivasi aparatur dengan budaya kerja yang dapat  meningkatkan  kualitas  dan  kinerja pelayanan,  terkait  sikap  kerja  dan  perilaku kerja. Keseriusan BPPTSP dalam mewujudkan Good  Governance terlihat  dengan  adanya Maklumat Pelayanan yang ditanda tangani oleh semua  jajaran  dan  staf  BPPTSP  Kota Samarinda yang berisikan pernyataan kesanggupan  dalam  memberikan  pelayanan sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. Selain  itu,  upaya  peningkatan  pelayanan  yang dilakukan  oleh  BPPTSP  terlihat  pada  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap BPPTSP Kota  Samarinda  dengan  angka  IKM  sebesar 82,10  (meningkat  0.10  point  dari  hasil  survey sebelumnya)  yang  termasuk  pada  kategori Sangat  Baik.  Hal  ini  menunjukkan  adanya indikasi  perbaikan  terhadap  unsur  pelayanan yang  dilakukan  secara  terus  menerus  oleh BPPTSP Kota Samarinda.

## B. Kendala  Dalam  Penerapan  Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu
Penerapan  pelayanan  sistem  terpadu satu pintu  tidak  mungkin  tidak  mendapat  kendala pada  awal  penerapannya.  Kendala  yang dihadapi  oleh  BPPTSP  yang  paling  mendasar adalah  paradigma  masyarakat  yang  masih belum berubah. Keterlibatan pihak ketiga akan menjadi sulit untuk dikurangi apabila masyarakat masih beranggapan bahwa pengurusan permohonan perijinan yang berbelit-belit, memakan waktu lama, dan berkas
yang harus dilengkapi terlalu banyak. Pemahaman  masyarakat  yang  kurang  terhadap peningkatan  pelayanan  yang  telah  dilakukan oleh BPPTSP Kota Samarinda, menjadi kendala utama  dalam  usaha  merubah  paradigma  di masyarakat.  Kurangnya  sosialisasi  secara menyeluruh dan ke daerah-daerah juga menjadi salah satu kendala dalam pemberian pelayanan.
Kendala juga tidak hanya karena pemahaman dan sosialisasi yang kurang, tetapi terhadap sumber daya manusia di dalam sebuah instansi. Apalagi semenjak dimulainya inovasi SYAHARIE JAANG oleh BPPTSP, maka perlu adanya pendataan terkait berkas awal yang telah diberikan  oleh  pemohon,  karena  inovasi  ini hanya diberlakukan untuk permohonan perpanjangan  ijin,  yang  berarti  berkas  diawal permohonan  sudah  ada  diarsip  oleh  BPPTSP. Dari  sinilah  pendataan  tersebut  menjadi terkendala  karena  keterbatasan  sumber  daya manusia.

## PENUTUP KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  tersebut diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa Upaya peningkatan  pelayanan  publik  melalui  sistem pelayanan  perizinan  terpadu  satu  pintu  yang dilaksanakan  oleh  BPPTSP  Kota  Samarinda telah  dilaksanakan  sesuai  ketentuan  yang berlaku.  Upaya  tersebut  terlihat  melalu  sistem pelayanan  yang  selalu  diperbaharui  dengan mengutamakan  kemudahan  bagi  masyarakat. Selain  itu,  upaya  yang  dilaksanakan  oleh BPPTSP  Kota  Samarinda  dalam  memberikan pelayanan  prima  dengan  peningkatan  sarana dan  prasarana  bagi  masyarakat  pengguna layanan.
Kendala  yang  dihadapi  BPPTSP  Kota Samarinda  terutama  dalam  hal  merubah paradigma masyarakat yang masih beranggapan bahwa lebih mudah mengurus izin  dengan  menggunakan  jasa  pihak ketiga,  kendala  lain  terdapat  pada  sumber daya manusia yang belum memadai dalam proses  pengarsipan  berkas  pemohon  yang telah ada sebelumnya.
Sehingga adapun saran terhadap penelitian  Peningkatan  Pelayanan  Publik Melalui  Sistem  pelayanan  terpadu  Satu
Pintu yaitu diharapkan upaya BPPTSP Kota Samarinda dalam meningkatkan pelayanan publik  dapat  menjadi  percontohan  bagi instansi pemerintah lainnya terkhusus yang berada  di  Kota  Samarinda,  terlebih  lagi upaya  pengembangan  dan  inovasi-inovasi dalam rangka memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi masyarakat dan mewujudkan Good  Governance,  dan selebihnya dapat  memberikan  pemahaman dan berupaya merubah paradigma masyarakat  khususnya  Kota  Samarinda, terkait proses pelayanan  perizinan, dengan mengadakan sosialisasi ke beberapa kelurahan maupun kecamatan, memperkenalkan  inovasi  dengan  iklan  di media  televisi  maupun  media  internet, memberi  kemudahan  bagi  masyarakat untuk mengakses informasi melalui website BPPTSP Kota Samarinda.

## DAFTAR PUSTAKA
Peraturan Perundang-Undangan
 Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
 Perpres Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu
 Permendagri  Nomor  24  Tahun  2006 tentang  Pedoman  Penyelenggaraan Terpadu Satu Pintu
 Peraturan  Daerah  Kota  Samarinda Nomor 9 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik
 Peraturan  Walikota  Samarinda  Nomor 3 Tahun 2013 tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
Perijinan Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu.

## Internet
 http://www.wikipedia.com