## EVALUASI KINERJA PELAYANAN PUBLIK
Raja Juarisman, Harapan Tua, R.F.S, dan Ali Yusri Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R Soebrantas, KM. 12,5 Panam Pekanbaru
Abstract : Evaluate the performance of public services. The purpose of this study was to evaluate the performance of public services in the Regional Technical Implementation Unit of the Drinking Water Supply System (UPTD SPAM) of Siak Regency, and analyze the factors that hampered the public service performance of the Siak Regency UPTD SPAM. The study uses descriptive qualita- tive research methods, data collection techniques through interviews, observation and documenta- tion.  The  results  showed  that  the  performance  of  the  Siam  District  UPTD  was  not  optimal  and needed  to  be  improved.  Plan  evaluation,  performance  process  evaluation,  performance  measure- ment evaluation, evaluation of goals and objectives and evaluation of public service outcomes are still low. Human resource factors, budgetary and financial management factors, infrastructure fac- tors, and work motivation factors influence or even hinder the performance of public services.
Key words : performance evaluation, public services
Abstrak : Evaluasi kinerja pelayanan publik. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi kinerja pe- layanan  publik  Unit  Pelaksana  Teknis  Daerah  Sistem  Penyediaan  Air  Minum  (UPTD SPAM)Kabupaten Siak, dan menganalisis faktor-faktor yang menghambat kinerja pelayanan pub- lik UPTD SPAM Kabupaten Siak. Penelitian menggunakan metode penelitian kualitatif desktiptif, teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menun- jukkan bahwa kinerja UPTD SPAM Kabupaten Siak belum optimal dan perlu ditingkatkan. Eval- uasi rencana, evaluasi proses kinerja, evaluasi pengukuran kinerja, evaluasi tujuan dan sasaran dan evaluasi hasil pelayanan  publik  masih rendah.  Faktor  sumber daya  manusia,  faktor anggaran  dan pengelolaan  keuangan,  faktor  sarana  prasaraa,  dan  faktor  motivasi  kerja  mempengaruhi  bahkan menghambat kinerja pelayanan publik.
Kata kunci : evaluasi kinerja, pelayanan publik

## PENDAHULUAN
Air  merupakan  kebutuhan  pokok bagi  manusia,  yang  digunakan  untuk  keper- luan  minum,  memasak,mandi,  mencuci,  dan lainnya.  Sumber  air  untuk  memenuhi  kebu- tuhan  pokok  tersebut  dapat  berasal  dari  air permukaan, air bawah tanah, maupun air hu- jan. Negara menjamin hak rakyat atas air un- tuk  memenuhi  kebutuhan  pokok  sehari-hari. Berdasarkan  Undang-Undang  nomor  17  ta- hun 2019 tentang Sumber Daya Air, prioritas utama  pendayagunaan  sumber  daya  air  ada- lah  untuk  pemenuhan  air  bagi  kebutuhan pokok  sehari-hari  masyarakat.  Prioritas pendayagunaan  sumber  daya  air  selanjutnya adalah untuk pemenuhan air kebutuhan iriga- si pertanian rakyat.
Penyediaan  air  minum  merupakan kewajiban Pemerintah, sebagaimana tertuang
dalam Undang-Undang nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, bahwa Pengelolaan  dan  Pengembangan  Sistem Penyediaan  Air  Minum  merupakan  urusan pemerintahan  wajib  pelayanan  dasar  di  bi- dang  pekerjaan  umum  dan  penataan  ruang. Pelayanan  air  minum  yang  baik  tentunya akan  memberikan  dampak  pada  perbaikan sosial,  ekonomi  dan  lingkungan.  Penyeleng- garaan pengelolaan dan pelayanan air minum tersebut  dilaksanakan  secara  konkuren, dibagi  antara  Pemerintah  Pusat,  Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintah Daerah  Ka- bupaten.
Penyediaan  layanan  air  minum  di Kabupaten Siak berada dibawah pengelolaan Dinas  Pekerjaan  Umum,  Tata  Ruang,  Pe- rumahan  dan  Kawasan  Permukiman  (PU TARUKIM) Kabupaten Siak melalui Unit
Pelaksana Teknis Daerah Sistem Penyediaan Air Minum (UPTD-SPAM) Kabupaten Siak. Sumber  air  baku  di  Kabupaten  Siak umumnya adalah dari Sungai Siak, kecuali di Kecamatan  Minas  yang  diambil  dari  danau Takwana dan di  Kecamatan  Kandis  yang di- ambil dari Sungai  Kandis.UPTD SPAM  Ka- bupaten  Siak  saat  ini  baru  bisa  melayani penyediaan  air  minum  di  12  Ibukota  Keca- matan (IKK) dari 14 IKK yang ada di Kabu- paten Siak.
Kecamatan  Siak  merupakan  salah satu  kecamatan  dari  14  kecamatan  di  Kabu- paten  Siak.  Ibukota  Kabupaten  Siak,  Kota Siak  Sri  Indrapura  berada  di  wilayah  Keca- matan  Siak.  Kondisi  air  permukaan  di Kecamatan Siak kurang  layak konsumsi,  hal ini dtandai dengan kondisi air yang berwarna keruh  kecoklatan,  berbau,  pH  rendah  dan memiliki  kandungan  beberapa  unsur  pence- mar  yang  relatif  tinggi.  Oleh  sebab  itu, penyediaan  dan  pengolahan  air  minum  yang diselenggarakan  oleh  Pemerintah  Daerah sangat  diperlukan  oleh  masyarakat  di  Keca- matan Siak.
Berdasarkan  pengamatan  awal  di lapangan,  kualitas  kerja  UPTD  SPAMdi Kecamatan  Siak  saat  ini  belum  optimal,  hal tersebut  dikarenakan  belum  terpenuhinya akses  layanan  air  minum  bagi  seluruh masyarakat di Kecamatan Siak, volume/debit air  yang  terkadang  kecil  dan  tidak  kontinue (belum 24 jam), serta kualitas air yang masih kurang layak konsumsi (berwarna keruh).
Berdasarkan  Peraturan  Pemerintah nomor  2  tahun  2018  tentang  Standar  Pela- yanan  Minimal  dan  dipertegas  dengan  Pera- turan  Menteri  Dalam  Negeri  nomor  100  ta- hun  2018  tentang  Penerapan  Standar  Pela- yanan Minimal, disebutkan bahwa penerapan Standar  Pelayanan  Minimal  ditujukan  untuk pencapaian target 100% dari target dan  indi- kator  penerima  layanan  setiap  tahun.  Berarti penyediaan air minum harus diselenggarakan untuk  melayani  100%  pelanggan  (masyara- kat).  Diperlukan  evaluasi  untuk  menilai kinerja UPTD secara lebih mendalam.
Evaluasi  adalah  suatu  proses  men- gevaluasi kinerja pekerja membagi informasi dengan mereka, dan mencari cara  untuk
memperbaiki  kinerjanya.  Evaluasi  penting dilakukan,  mengingat  tantangan  kedepan adalah meningkatnya jumlah penduduk yang akan  mengakibatkan  meningkatnya  kebu- tuhan air minum sehingga diperlukan upaya- upaya untuk memenuhi kebutuhan air minum bagi masyarakat.
Pengertian kinerja menurut Simanjuntak  (2005:106)  adalah  tingkat  pen- capaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Wibowo  (2007:205),  evaluasi  kinerja  dil- akukan  untuk  memberikan  penilaian  ter- hadap hasil kerja atau prestasi kerja yang di- peroleh orgaisasi, tim, atau individu. Evalua- si kinerja akan memberikan umpan balik ter- hadap tujuan dan sasaran kinerja, perencanaan, dan proses pelaksanaan kinerja. Evaluasi kinerja dapat pula dilaksanakan ter- hadap  proses  penilaian,  review,  dan  pen- gukuran  kinerja.  Evaluasi  kinerja  organisasi pada  umumnya  dilakukan  bersifat  tahunan sehingga dapat memperoleh gambaran kiner- ja  organisasi  selama  satu  tahun.  Pada  prin- sipnya,  evaluasi  kinerja,  adalah  penilaian kinerja yang dilakukan pada akhir tahun atau akhir periode perencanaan tertentu, sehingga diperoleh  gambaran  secara  menyeluruh kinerja organisasi.
Evaluasi  kinerja  digunakan  untuk kepentingan  evaluasi  tujuan  dan  sasaran, evaluasi rencana, evaluasi pengukuran kiner- ja,  evaluasi  hasil,  evaluasi  lingkungan,  dan evaluasi proses kinerja.
1. Evaluasi  tujuan  dan  sasaran,  evaluasi terhadap  tujuan  dimaksudkan  untuk mengetahui  apakah  tujuan  yang  telah ditetapkan  sebelumnya  dapat  tercapai atau  tidak.evaluasi  terhadap  sasaran untuk  mengukur  pencapaian  sasaran terhadap  target  yang  telah  ditetapkan. Evaluasi  tujuan  dan  sasaran  memberikan umpan balik bagi proses perencanaan.
2. Evaluasi  rencana,  untuk  menilai  apakah hasil  yang  dicapai  telah  sesuai  dengan apa yang direncanakan.
3. Evaluasi  lingkungan,  untuk  menilai kondisi  lingkunan  yang  dihadapi  saat peoses  pelaksanaan  kinerja,  dan  dapat mengakibatkan  kesulitan  dan  kegagalan dalam mencapai hasil kinerja.
4. Evaluasi  proses  kinerja,  untuk  menilai apakah  terdaat  kendala  dalam  proses kinerja.
5. Evaluasi  pengukuran  kinerja,  untuk menilai  apakah  pengukuran  kinerja  telah dilakukan dengan benar, siste review dan coachingtelah berjalan dengan semestinya,serta  apakah  meetode  yang digunakan dalam pengkuruan sudah tepat dan benar dilakukan.
6. Evaluasi  hasil,  untuk  menilai    hasil kinerja  organisasi,  kelompok,  maupun individu masing-masing pekerja
Pelayanan  publik  menurut  Undang- undang  nomor  25  tahun  2009  tentang  Pela- yanan  Publik,  pelayanan  publik  adalah kegiatan  atau  serangkaian  kegiatan  dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  peraturan  perundang-undangan  bagi setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  ba- rang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif yang  diisediakan  oleh  penyelenggara  pela- yanan publik.
Tujuan dari penelitian ini adalah un- tuk  mengevaluasi  kinerja  pelayanan  UPTD SPAM  Kabupaten  Siak,  dan  mengetahui faktor-faktor  yang  menghambat  kinerja pelayanan  publik  UPTD  SPAM  Kabupaten Siak.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian kualitatif deskriptif. Lokasi penelitian  ini  bertempat  di  Kecamatan  Siak, Kabupaten  Siak.  Data  primer  penelitian  di- peroleh  melalui  wawancara,  observasi  dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari pegawai  Dinas  PU  TARUKIM,  pegawai UPTD,  dan  masyarakat.  Sedangkan  data sekunder berupa database/profil dinas, profil UPTD,  statistik  daerah,  diperoleh  dari  per- pustakaan, dan media online.

## HASIL

## Evaluasi rencana
Evaluasi  terhadap  rencana  dil- akukan  untuk  menilai  apakah  hasil  yang  di- capai  telah  sesuai  dengan  apa  yang  di- rencanakan.  Apakah  ada  kesalahan  pada tahap perencanaan, baik dalam merencana-
kan  sumber  daya,  jadwal  pelaksanaan,  atau penetapan target kinerja.
Pada  tahap  perencanaan,  UPTD
SPAM tidak menyusun dokumen perencanaan,  tapi  disusun  oleh  Dinas  PU TARUKIM.  Terdapat  beberapa  dokumen yang  telah  disusun,  antara  lain  dokumen Rencana  Induk  Sistem  Penyediaan  Air  Mi- num  (RISPAM)  Kabupaten  Siak,  dokumen Rencana  Strategis  (Renstra)  Dinas  PU- TARUKIM  tahun  2016-2021,  dan  dokumen Rencana Kinerja (Renja) Dinas PU- TARUKIM  tahun  2018  termasuk  dokumen perencanaan  anggaran  dinas  berupa  Doku- men
Pelaksanaan
Anggaran
(DPA)/Dokumen  Perubahan  Pelaksanaan Anggaran (DPPA).
Berdasarkan  pembahasan  evaluasi rencana,  maka  diperoleh  hasil  bahawa  perlu dilaksanakan  peningkatan  terhadap  kualitas perencanaan.  Pencapaian  hasil  terhadap  tar- get direncanakan di dokumen RISPAM men- capai  92,15%.  Untuk  dokumen  Renstra  Di- nas,  pencapaian  sebesar  92,94%.  Untuk dokumen  Renja  dan  dokumen  anggaran, tar- get  indikator  keluaran  belum  menggam- barkan kinerja keluaran secara  spesifik  yaitu cakupan  layanan  pelanggan  yang  tertangani, hanya  menyebutkan  jumlah  unit  SPAM Kecamatan yang beroperasi.

## Evaluasi pengukuran kinerja
Evaluasi terhadap pengukuran kinerja  menilai  apakah  penilaian  kinerja  te- lah  dilakukan  dengan  benar,  sistemreview dan  coaching  telah  berjalan  dengan  semesti- nya,  serta  apakah  metode  yang  digunakan dalam pengukuran sudah tepat dan benar dil- akukan. Evaluasi Pengukuran Kinerja adalah suatu  rangkaian  kegiatan  yang  dilakukan dengan  sengaja  untuk  melihat tingkat  keber- hasilan program.
Terkait  metode  pengukuran  kinerja, dapat dilihat dari beberapa aspek yaitu :
1. Produktivitas Produktivitas  biasanya  dinyatakan  se- bagai  hubungan  antara  input  dan  output fisik  sebuah  proses.  Input  SPAM  IKK SIAK,  yaitu  kapasitas  Instalasi  Pen- golahan Air (IPA) sebesar 100 li-
ter/detik,  sedangkan  sistem  pendistri- busian  menggunakan  pompa  centrifugal dengan  kapasitas  60  liter/detik.  Dengan jam  operasi  SPAM  IKK  SIAK  selama lebih kurang 19,5 jam, mulai dari jam 04.30 WIB hingga pukul 24.00 WIB se- tiap  harinya,  SPAM  IKK  SIAK  dapat melayani pelanggan sebanyak 8,775 SR. Faktanya,  jumlah  pelanggan  di  SPAM IKK  SIAK  tahun  2018  sebanyak  4.990 SR  dan  tahun  2019  sebanyak  5.085  SR. Sehingga  produktivitas  SPAM  IKK  SI- AK  tahun  2019  sebesar  172%,  sangat mampu  melayani  pelanggan.  Penguku- ran produksi air  yang dihasilkan saat ini tidak  bisa  dilakukan  langsung,  hanya berdasarkan  besarnya  pemakaian  air yang  tercatat  di  meteran  pelanggan,  se- dangkan  meteran  yang  ada  di  Instalasi pengolahan sedang rusak.
2. Kualitas Metode pengukuran terhadap kualitas air yang  dihasilkan,  dilakukan  melalui  uji pH di Unit SPAM IKK dan pengecekan kualitas  air  di  LABKESDA  Dinas Kesehatan. Pengukuran pH dilaksanakan setiap  hari  dilaksanakan  2  kali,  yaitu  di unit  air  baku  dan  di  unit  pengolahan. Sedangkan  pengukuran  uji  lab  di  LAB- KESDA  Dinas  Kesehatan  hanya  dil- akukan  setahun  sekali,  baru  pada  tahun 2020  dianggarkan  di  Dinas  PU  TA- RUKIM pemeriksaan uji kualitas air se- tiap bulan
3. Ketepatan Waktu Ketepatan  waktu  mengukur  apakah orang  melakukan  apa  yang  dilakukan sesuai waktunya.  Waktu  layanan SPAM
IKK,  mulai  dari  jam  04.30  WIB  hingga jam  24.00  WIB,  selama  19,5  jam, dihidupkan  dan  dimatikan  oleh  petugas operator  secara  manual  melalui  panel  di Instalasi.  Untuk  mengevaluasi  ketepatan waktu layanan ini, di UPTD SPAM IKK SIAK  tidak  ada  metode  khusus,  hanya berdasarkan  keluhan  pelanggan.  Hal  ini mengindikasikan bahwa pengukuran kinerja ketepatan waktu tidak dilakukan, tergantung  dari  kinerja  operator  lapan- gan dan keluhan pelanggan.
4. Cycle Time Pengukuran  cycle  time,  biasanya  diper- lukan  untuk  berapa  lama  suatu tindakan dilakukan,  dalam  hal  ini  terkait  pe- nanganan aduan/keluhan dari pelanggan. Penangan  pengaduan  ditargetkan  selesai sesegera  mungkin,  dalam  1x24  jam  su- dah ada petugas operator  lapangan  yang meninjau lokasi pelanggan yang menyampaikan aduan.
Berdasarkan  pembahasan  evaluasi pengukuran  kinerja  di  atas,  baik  dari  aspek produktivitas,  ketepatan  waktu,  maupun  cy- cle  time,  UPTD  SPAM  IKK  SIAK  belum menerapkan  sistem  pengukuran  kinerja secara  khusus.  Hanya  untuk  pengukuran kualitas  air,  dilakukan  pengukuran  khusus melalui pengukuran uji pH setiap hari dan uji lab  setiap  bulan  yang  akan  dilakukan  mulai tahun 2020.

## Evaluasi tujuan dan sasarna
Evaluasi  terhadap  tujuan  dimak- sudkan  untuk  mengetahui  apakah  tujuan yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  telah tercapai atau tidak. Evaluasi terhadap sasaran untuk  mengukur  pencapaian  sasaran  ter- hadap  target  yang  telah  ditetapkan.  Evaluasi tujuan dan sasaran  memberikan umpan balik bagi  proses  perencanaan.  Tujuan  adalah sesuatu  kondisi  yang  akan  dicapai  atau dihasilkan  dalam  jangka  waktu  5  (ima)  ta- hun.  Sedangkan  sasaran  adalah  rumusan kondisi  yang  menggambarkan  tercapainya tujuan,  berupa  hasil  pembangunan  daerah yang  diperoleh  dari  pencapaian  hasil  pro- gram perangkat daerah.
Berpedoman kepada Peraturan Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  Per/20/m.PAN/11/2008  ten- tang  Petunjuk  Penyusunan  Indikator  Kinerja Utama,  Indikator  Kinerja  Utama  (IKU)  ada- lah ukuran keberhasilan dari suatu tujuan dan sasaran  strategis  organisasi.  Setiap  instansi Pemerintah  wajib  menetapkan  IKU  secara formal  untuk  masing-masing  level  secara berjenjang.  Berdasarkan  lampiran  peraturan tersebut,  IKU  dari  UPTD  SPAM  Kabupaten Siak di  Kecamatan Siak adalah % penduduk berakses air minum.
Kecamatan  Siak,  pada  tahun  2018 memiliki  jumlah  penduduk  sebanyak  27.124 jiwa  dan  8.399  keluarga  (perbandingan  1  : 3,23).  Akses  air  minum  layak  pada  tahun 2018 berdasarkan data Dinas PU-TARUKIM adalah  sebesar  76,75%.  Apabila  dibanding- kan  dengan  target  Standar  Pelayanan  Mini- mal  sesuai  Peraturan  Pemerintah  nomor  2 tahun  2018  tentang  Standar  Pelayanan  Min- imal, bahwa pencapaian akses air minum ha- rus  100%  setiap  tahunnya,  maka  kinerja tujuan dan sasaran UPTD SPAM IKK-SIAK tahun 2018 hanya sebesar 76,75%%. Khusus untuk  akses  air  minum  yang  bersumber  dari SPAM IKK-SIAK, pencapaian kinerja tujuan dan sasaran akses air minum tahun 2018 ada- lah sebesar 59,41%.

## Tabel 1. Akses air bersih di Kecamatan Siak
Kecamatan Siak Jumlah Ket. Jumlah Penduduk 27.124  Jiwa Jumlah Kepala Keluarga (KK) 8.399 KK Jumlah pelanggan SPAM IKK Siak 4.990 SR Jumlah Pengguna Sumur Bor 0 KK Jumlah Pengguna Sumur Dangkal 2.423 KK Jumlah Akses Air Bersih 7.413 KK % Akses Air Bersih 88,26 % % akses SPAM IKK 59,41 %

## Sumber Data: Dinas PU TARUKIM

## Evaluasi Hasil
Evaluasi  terhadap  hasil  kinerja  dil- akukan  terhadap  hasil  kinerja  organisasi. Evaluasi  terhadap  hasil  kinerja  organisasi dapat  dilihat  dari  pencapaian  tujuan  dan sasaran  telah  dapat  dicapai.  Evaluasi  ter- hadap  kinerja  organisasi  dapat  dipergunakan untuk  penetapan  tujuan  dan  sasaran  organ- isasi di kemudian hari.
Evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik  sektor  penyedia  air  minum,  penulis memperhatikan Peraturan Menteri PU nomor 27/PRT/M/2016  tentang  Penyelenggaraan Sistem  Penyediaan  Air  Minum.  Terkait aspek  pelayanan  publik  beberapa  indikator yang  perlu  diperhatikan  terkait  cakupan  pe- layanan  teknis,  pertumbuhan  pelanggan, tingkat  penyelesaian  pengaduan,  kualitas  air pelanggan, dan konsumsi air domestik.
1. Cakupan Pelayanan Teknis. Cakupan  pelayanan  teknis  dimaksudkan agar  diketahui  sejauh  mana  layanan  air bersih/minum  yang  dilakukan  penyedia terhadap wilayah pelayanan teknisnya.
Tabel 2. Penilaian cakupan Pelayanan Teknis
Kecamatan Siak 2016 2017 2018 2019 Jumlah penduduk 25.648  26.621 27.124 27.887 Jumah KK 8.015 8.326 8.399 8.766 Jumlah SR 4.528 4.774 4.990 5.085 Cakupan layanan teknis (%) 56,49 57,34 59,41 58,01 Standar cakupan layanan (%) 80 80 80 80 Kinerja cakupan layanan (%) 70,62 71,67 74,26 72,51

## Sumber Data: SPAM IKK-SIAK
Memperhatikan  data  di  atas,  kinerja cakupan  pelayanan  teknis  Unit  SPAM IKK-SIAK  tahun  2019  masih  rendah yaitu  sebesar  58,01%,  lebih  rendah dibandingkan tahun 2018 sebesar 59,41%.  Apabila  dibandingkan  dengan standar  pelayanan  minimal  cakupan  pe- layanan  teknis  sebesar  80%,  maka  ca- paian  kinerjanya  sebesar  72,51%,  lebih rendah dibandingkan tahun 2018 sebesar 74,26%.
2. Pertumbuhan Pelanggan. Pertumbuhan pelanggan menggam- barkan kemampuan penyedia layanan air minum  berusaha  menambah  jumlah pelanggannya.

## Tabel 3. Pertumbuhan Pelanggan

## Sumber Data: SPAM IKK-SIAK
Kinerja  pertumbuhan  pelanggan  tahun 2018-2019  sebesar  1,9%  lebih  rendah dibandingkan  pertumbuhan  pelanggan tahun  2017-2018,  dimana  pertumbuhan pelanggan  tahun  2017-2018  di  unit UPTD SPAM IKKK-SIAK sebesar 4,52%.  Apabila  dibandingkan  dengan standar  pertumbuhan  pelanggan  seha- rusnya  minimal  sebesar  10%,  maka  ca- paian  kinerja  pertumbuhan  pelanggan tahun  2018-2019  sebesar  19%.  Hal  ini disebabkan  saat  ini  jaringan  pipa  UPTD SPAM  IKK  SIAK  baru  menjangkau empat  desa/kelurahan  dari  total  delapan desa/kelurahan, yaitu Desa Langkai, De- sa Suak Lanjut, Kelurahan kampung Da- lam  dan  Kelurahan  Kampung  Rempak, dengan  jumlah KK sebanyak 6.733 KK. Dengan  jumlah  SR  sebesar  5.085  SR, maka  sudah  75,08%  KK  di  empat  de- sa/kelurahan tersebut terlayani, makanya pertumbuhannya  mulai  melambat.  Un- tuk  meningkatkan  pertumbuhan  pelang- gan,  UPTD  SPAM  IKK  SIAK  perlu memperluas  jangkauan  jaringan  pipa  ke empat desa/kelurahan lainnya.
3. Tingkat Penyelesaian Pengaduan Tingkat penyelesaian pengaduan,  meng- gambarkan  kinerja  organisasi  dalam menyelesaikan  keluhan  pelanggan.  Hal ini dikatakan oleh Amir Faizal, Kasi Air Bersih Dinas PU TARUKIM Kabupaten Siak :
“ Dulu,  dalam  pengelolaan  keluhan, sering  lambat,  terkadang  sapai berhari-hari.  Sekarang, call  centre , bahkan  saya  langsung  yang  nerima, di  nomor  0811-7651133  agar  bisa langsung cepat tanggap dan diteruskan ke operator teknis, namun  karena  melalui  telepon,  hal ini tidak tercatat di kantor, tapi
masalah teratasi” (Wawancara dilakukan pada tanggal 22 Desember 2019 .
Pencapaian  kinerja  tingkat  penyelesaian pengaduan saat  ini tidak  bisa diukur ka- rena sejak tahun 2018, kelu- han/komplain  dari  pelanggan  terbanyak melalui  telepon/WA/SMS  ke  call  center nomor  0811-7651133,  sedangkan  yang menyampaikan  keluhan  melalui  kotak saran  di  kantor  layanan  tidak  banyak. Sehingga, pencatatan aduan dan penyelesaiannya saat ini tidak dilakukan, namun  setiap  ada  keluhan  melalui  call center langsung ditindaklanjuti.
4. Kualitas Air Pelanggan Evaluasi  kualitas  air  menggambarkan sejauh  mana  pihak  penyedia  layanan  air melayani  pelanggan  dengan  kualitas  air minum  sebagaimana  diatur  dalam  Pera- turan Menteri Kesehatan nomor 492/MENKE/PER/IV/2010  tentang  Per- syaratan Kualitas Air Minum.
Menurut  Keterangan  dari  Amir  Faizal, Kasi Air Bersih menyatakan :
“Kita memiliki alat standar pengukuran  ph,  yang  dilakukan setiap  hari.  Tetapi  untuk  mengukur kualitas air sesuai dengan
Permenkes  kita  dalam  hal  ini bekerjasama dengan Dinas
Kesehatan  melalui  UPT-nya  yakni UPT LABKESDA, biaya dari LABKESDA, namun hanya dilakukan  setahun  sekali.  Mulai tahun  2020  ini  baru  dianggarkan pemeriksaan uji lab oleh DIinas satu bulan satu kali” (Wawancara dilakukan pada tanggal 22
Desember 2019).
Ketika pertanyaan ini ditanyakan kepada warga,  Harie  Hendra  Gunawan,  beliau menyatakan:
‟Kami  yang  tinggal  di  daerah
Kelurahan
Kampung Dalam Kecamatan  Siak  merasakan  selama ini pelayanan yang kami terima  dari SPAM  Siak  boleh  dikatakan  belum maksimal,  misalnya  menyangkut kualitas  air  bersih,  jujur  saja,  air yang ada tidak berani kami gunakan
Tahu n Jumlah SR Pertumb uhan (%) Standar pertumbu han (%) Capaian kinerja (%) 2016 4528 2017 4774 5,43 10 54,3 2018 4990 4,52 10 45,2 2019 5085 1,90 10 19,0
untuk  konsumsi  sehari-hari  seperti untuk  minum  dan  masak  masih banyak  warga  yang  ragu  untuk menggunakan air tersebut,
terkadang  airnya  juga  tidak  jernih.
Kami  untuk  minum  dan  masak masih  menggunakan  air  galon  yang dibeli”. (Wawancara dilakukan pada tanggal 17 Oktober 2019 ).
Memperhatikan  keterangan  tersebut  di atas,  maka  kualitas  air  SPAM  IKK  SI- AK  hingga  akhir  tahun  2019  belum  se- penuhnya dievaluasi dan diuji mengikuti kaidah Permenkes tersebut,  karena
pemeriksaan kualitas air setiap hari han- ya  berdasarkan  parameter  pH,  didapat hasil  6,6-7,  standar  Permenkes  parame- ter  pH  di  kisaran  6,5-8,5.  Pemeriksaan dengan  uji  lab  dilakukan  setahun  sekali, baru  ditahun  2020  dilakukan  setiap  bu- lannya.
5. Konsumsi air domestik. Indikator  kinerja  ini  untuk  mengetahui tingkat  rata-rata  konsumsi  air  per pelanggan dalam satu bulan dalam tahun berkenaan,  serta  pemakaian  per  orang perhari.
Tabel 4. Pemakaian/Konsumsi Air Bersih
Ket. 2016 2017 2018 2019 Ket Jumlah SR 4552 4774 4990 5085 - Jumlah air terjual per tahun (m3) 106.107 102.49 5 94.743 92.760 - Jumlah konsumsi air perbulan (m3 8842.25 8541.2 5 7895.2 5 7730 - Konsumsi per pelanggan perbulan (m3) 1.94 1.79 1.58 1.52 - Standar pemakaian per pelanggan (m3/bulan) 7,2 7,2 7,2 7,2  Kebutuhan air perorang perhari = 60l/d  1 SR = 4orang,  Perbulan perSR= 7200 l = 7,2 m3 Capaian kinerja (%) 26,98 24,85 21,98 21,11 -
Memperhatikan  tabel  di  atas,  maka kinerja  konsumsi  air  di  SPAM  IKK  SI- AK  tahun  2019  baru  mencapai  21,11%, hal  ini  berarti  tingkat  konsumsi  pelang- gan  masyarakat  Kecamatan  Siak  ter- hadap  pemakaian  air  SPAM  masih  ren- dah.  Hal  ini  dikarenakan  konsumsi  air SPAM  hanya  digunakan  untuk  keperlu- an mandi dan cuci saja, untuk keperluan masak,  makan  dan  minum  masih menggunakan air galon.

## Evaluasi proses kinerja
Evaluasi  proses  kinerja  menilai apakah  terdapat  kendala  dalam  proses pelaksanaan kinerja. Apakah mekanisme ker- ja  dapat  berjalan  seperti  yang  diharapkan? Pelaksanaan  kerja  di  unit  SPAM  IKK  SIAK terdiri  dari  beberapa  proses,  dimulai  dari proses pengambilan  air  baku di  intake, pros- es pengolahan di Instalasi pengolahan, pros-
es  pendistribusian  air  di  jaringan  distribusi, dan  proses  pelayanan  pelanggan  di  kantor layanan pelanggan.
Proses kerja di unit air baku, air ba- ku  untuk  pengolahan  diambil  dari  Sungai Siak,  jarak  unit  air  baku  di  tepi  Sungai  Siak ke unit pengolahan lebih kurang 500 m, pen- yadapan  air  menggunakan  3  unit  pompa,  se- lanjutnya dialirkan  melalui pipa transmisi ke unit  pengolahan.  Evaluasi  terhadap  proses kinerja di unit air baku, tidak ada permasala- han  terknis,  hanya  saja  terkait  permasalahan kualitas  air  baku,  dengan  pH  hanya  sebesar 4,4.
Evaluasi  kinerja  di  proses  pen- golahan,  unit  pengolahan  terdiri  dari  2  unit bak  dengan  kapasitas  60  liter/detik  dan  40 liter/detik.  permasalahan  di  unit  pengolahan adalah  diakibatkan  buruknya  kualitas  air  ba- ku, antara lain kadar  lumpur tinggi sehingga air keruh kecoklat-coklatan dan pH air yang
rendah. Hal ini menyebabkan pemakaian ba- han  kimia  pengolahan  air  cukup  tinggi  dan tidak  selalu  sama  setiap  harinya,  khususnya saat air  hujan karena  lumpur dan air gambut dari  tanah  dan  anak-anak  sungai  masuk  ke Sungai Siak
Sedangkan  unit  distribusi,  dialirkan melalui  enam  unit  pompa,  dua  unit  pompa utama  berkapasitas  60  l/detik,  empat  unit pompa  cadangan,  dua  unit  berkapasitas  40 liter/detik  dan  sisanya  berkapasitas  20 l/detik,  selanjutnya  dialirkan  ke  pipa  distri- busi  berdiameter  10  inci  sepanjang  6,3  km, pipa  diameter  8  inci  sepanjang  5,8  km,  pipa diameter  6  inci  sepanjang  12,3  km,  pipa  di- ameter 4 inci sepanjang 7,1 km, pipa diame- ter 3 inci sepanjang 13,5 km, dan pipa diam- eter 2 inci sepanjang 19,8 km. Permasalahan yang  terjadi  di  unit  distribusi  adalah  masih terdapatnya  beberapa  pipa  lama,  khususnya daerah  sekitar  Istana,  sehingga  perawatan dan pembersihan cukup sulit dilakukan
Unit  layanan  pelanggan,  tempat pembayaran  rekening  air  berada  di  Kantor Layanan  Jalan  Indragiri  Kampung  Rempak. Hasil  observasi  ke  lapangan,  layanan pelanggan  kurang  memuaskan,  kondisi  kan- tor  kurang  memadai,  antara  lain  disebabkan tampak luar kantor yang kotor terkesan tidak ada  perawatan,  ruang  antrian  pelanggan kecil,  ruang  kerja  petugas  loket  yang  tidak tertata  dengan  baik,  serta  belum  adanya  sis- tem  informasi pencatatan rekening  listrik se- hingga masih manual.

## Evaluasi lingkungan
Evaluasi  lingkungan  dilakukan  un- tuk menilai kondisi lingkungan yang dihada- pi saat proses pelaksanaan kinerja, dan dapat mengakibatkan  kesulitan  dan  kegagalan  da- lam mencapai hasil kinerja.
Ada  beberapa  kondisi  lingkungan yang  dihadapi  pada  waktu  proses  pelaksa- naan kerja unit SPAM IKK SIAK yang dapat mengganggu  hasil  kinerja,  antara  lain  hub- ungan  dengan  pelanggan  karena  adanya tanggapan/keluhan  dari  pelanggan,  tung- gakan  pembayaran  rekening  dari  pelanggan, dan ketersediaan listrik dari PLN.
Keluhan-keluhan  yang  terjadi  kare- na kualitas air yang belum memenuhi standar dan pembayaran rekening air yang terkadang tidak  jelas.  Kondisi  lingkungan  lain  yang terjadi  yaitu  adanya  tunggakan  dari  pelang- gan.  Walaupun  hingga  saat  akhir  observasi lapangan  data  terkait  tunggakan  pelanggan belum diberikan pihak Dinas PU TARUKIM atau  unit  SPAM  IKK  SIAK.  Tunggakan  ini sudah  menjadi  perhatian  BPK  saat  pemerik- saan  laporan  pertanggungjawaban  keuangan tahunan.  Kondisi  lingkungan  lainnya  yang dapat  mempengaruhi  hasil  kinerja  adalah listrik dari PLN, karena unit SPAM IKK SI- AK memperoleh daya listrik dari PLN. Apa- bila  terjadi  pemadaman  listrik,  otomatis operasional  SPAM  IKK  SIAK  terganggu, karena  saat  dilaksanakan  observasi  lapangan genset yang ada saat ini dalam kondisi rusak.

## PEMBAHASAN
Faktor-faktor  yang  menghambat evaluasi  kinerja  Pelayanan  Publik  pada UPTD  SPAM  Kabupaten  Siak,  antara  lain faktor  sumber  daya  manusia,  faktir  sarana prasarana, faktor pembiayaan, dan faktor mi- tivasi.
1. Faktor sumber daya manusia. Sumber Daya Manusia merupakan faktor utama dalam penyelenggaraan pelayanan organisasi  publik.  Jumlah  karyawan SPAM  IKK  Siak  Kabupaten  Siak  pada tahun 2019 sebanyak 24 orang.
a. Berdasarkan Status.

## Tabel 5. Jumlah pegawai berdasarkan Status
No. Status Jumlah 1. Pegawai 2 Orang 2. Honorer 22 Orang Jumlah 24 Orang Sumber : Daftar hadir pegawai tahun 2019
Memperhatikan  tabel  di  atas,  terlihat bahwa  dari  24  orang  pegawai  yang ada  pada  unit  SPAM  IKK-Siak,  ter- dapat  22  orang  sebagai  honorer  dan hanya  2  orang  sebagai  pegawai negeri sipil (PNS). Kedua orang PNS tersebut adalah Yusri, Kepala  Unit
SPAM  IKK  SIAK  dan  Yunita  Rah- mawati,  Kasir  Unit  SPAM  IKK  SI- AK.  Selebihnya,  petugas  pembaca meter,  pelayanan  langgan,  pengelola rekening  dan  pembukuan,  pembantu kasir,  pengelola  gudang,  bagian  dis- tribusi  dan  pelayanan,  dan  operator teknis, adalah tenaga honorer. Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa  da- lam  rangka  melaksanakan  tugas pokok  dan  fungsi  Unit  SPAM  IKK- Siak belum dapat dilaksanakan secara optimal.  Status  seseorang  sebagai honorer yang tidak mempunyai ikatan dinas menyebabkan tidak adanya per- tanggungjawaban  kerja  ke  instansi, karena  status  honorer  dapat  diangkat dan  diberhentikan  sewaktu-waktu, kontrak  kerja  diperpanjang  setiap  ta- hun,  dan  tidak  mempunyai  jenjang karier yang jelas.
b. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pemilihan dan penempatan pegawai sesuai  dengan  kompetensi    yang dimilki merupakan salah satu penentu keberhasilan   penerapan  pelayanan publik. Organisasi pelayanan publik harus berupaya melakukan pencari- andan penempatan pegawai dan men- erapkan    konsep    penempatan    the rightman on theright place, yaitu menentukan orang yang tepat pada setiap bentuk dan jenis pelayanan. Organisasi dituntut untuk secara ter- buka melakukan proses  pemilihan dan penempatan SDM, yaitu dengan menyusun   kebijakan  serta  aturan yang jelas mengenai semua persyara- tan bagi posisi-posisi pekerjaan yang akan diisi, serta menerapkan sistem yang baku sebagai pedoman kegiatan tersebut di atas.
Tabel 6. Jumlah Pegawai Berdasarkan Ting- kat Pendidikan
No.  Tingkat Pendidikan Jumlah % 1. Strata Satu (S1) 5 Orang 20,83% 2. Diploma III (D- III) - - 3. SLTA/Sederajat 19 Orang 79,17% Jumlah 24 Orang 100,00% Sumber : DUK Tahun 2019
Dari tabel di atas, dari 24 orang peg- awai yang ada pada SPAM IKK-Siak, terdapat 19 orang yang lulus SLTA/sederajat  atau  79,17  persen, sedangkan  yang  berpendidikan  Strata Satu (S1) dan Diploma III berjumlah 5  orang  atau  20,83  persen.  Bahkan Kepala  Unit  dan  Kasir  SPAM  IKK SIAK,  karyawan  yang  berstatus  se- bagai  PNS,  hanya  berpendidikan SLTA/sederajat. Kegiatan pendidikan dan  pelatihan  (diklat)  dan  bimbingan teknis  (bimtek)  bagi  petugas  teknis juga  belum  pernah  dilakukan  pihak UPTD.  Kondisi  ini  menunjukkan bahwa  dalam  rangka  melaksanakan tugas  pokok  dan  fungsi  SPAM  IKK- Siak belum dapat dilaksanakan secara optimal.
2. Faktor anggaran. Anggaran merupakan pernyataan mengenai  estimasi  kinerja  yang  hendak dicapai  selama  periode  waktu  tertentu yang  dinyatakan  dalam  ukuran  finansial, sedangkan  penganggaran  adalah  proses atau  metoda  untuk  mempersiapkan  suatu anggaran.  Dikarenakan  bentuk  organisasi UPTD  SPAM  IKK  SIAK  adalah  sebuah unit  yang  berada  di  bawah  Dinas  PU TARUKIM Kabupaten Siak, yang hingga saat  ini  dalam  pengelolaan  keuangannya belum  berstatus  BLUD.  Hal  ini  agak menyulitkan  operasional  UPTD  SPAM IKK  khususnya  di  awal  tahun  bulan Januari-Februari, dimana penyediaan barang  dan  jasa  seperti  bahan  kimia, termasuk gaji karyawan menunggu proses pencairan APBD.
3. Faktor sarana prasarana. Sarana dan Prasarana  menrupakan  faktor utama  dalam  optimalisasi  pelayanan,  hal inilah  yang  sering  dijadikan  acuan evaluasi organisasi.
Permasalahan  sarana  prasarana  di  UPTD SPAM  IKK  SIAK  antara  lain  adalah operasional  instalasi  pengolahan  yang sangat  tergantung  dari  ketersediaan  arus listrik  dari  PLN  dikarenakan  pemeli- haraan/perbaikan  genset  yang  belum tuntas, keterbatasan jaringan pipa distribusi,  kondisi  pipa  distribusi  yang sudah  tua  dan  gampang  pecah,  kondisi kantor  loket  pembayaran  rekening  air yang kurang representatif, serta keterbatasan  peralatan  kantor  seperti komputer, printer dan AC ruangan.
4. Faktor motivasi kerja. Motivasi  merupakan  kondisi  atau  energi yang  menggerakkan  diri  karyawan  yang mengarah atau menuju tercapainya tujuan  dan  sasaran  organisasi.  Motivasi ini  erat  kaitannya  dengan  kebutuhan manusia.  Beberapa  hal  yang  terkait motivasi  antara  lain  pengembangan  diri dan  peningkatan  karier,  bonus  dan insentif, serta jaminan keamanan pekerjaan.
Pengembangan  diri  dan  peningkatan karier  amat  diperlukan  oleh  karyawan. Unit UPTD SPAM IKK SIAK, dari 24 karyawannya,  hanya  dua  orang  berstatus PNS,  sisanya  dua  puluh  dua  orang karyawan  berstatus  non  PNS  (honorer).
Bagaimana akan
melakukan pengembangan/peningkatan karier
(promosi),  status  karyawan  sebagai honorer  non  PNS  sulit  untuk  dilakukan peningkatan karier, kontrak kerjanya saja diperpanjang  setiap  tahun,  tidak  ada jaminan akan diperpanjang tahun depannya.  Pengembangan  diri  berupa diklat-diklat kerja sangat jarang dilaksanakan.
Terkait  bonus  dan  insentif,  kepada petugas  non  PNS  unit  SPAM  IKK diberikan  honor  sesuai  standar  yang diterbitkan  oleh  Bupati  Siak.  Untuk operator, diberikan honor bulanan
sebesar  Rp.  1,753  juta.  Sedangkan Petugas  Pelaksana,  yang  terdiri  dari pembaca  meter,  pelayanan  langganan, pengelola  rekening  dan  pembukuan, pembantu  kasir,  pengelola  gudang,  dan petugas distribusi dan pelayanan diberikan  honor  bulanan  sebesar  Rp. 1,553  juta.  Honor  yang  diterima  ini masih  di  bawah  dari  standar  Upah Minimum  Kabupaten  (UMK)  Siak  tahun 2019  sebesar  Rp.  2,8  juta.  Selain  gaji bulanan,  karyawan  non  PNS  diberi honorarium prestasi kerja yang diberikan setiap menjelang lebaran idul fitri sebesar Rp. 900 ribu.
Terkait jaminan keamanan, masing- masing karyawan non PNS mendapat bantuan pembayaran iuran bulanan premi asuransi kecelakaan kerja, premi asuransi kesehatan, dan premi asuransi kematian. Berdasarkan pembahasan    di   atas, perhatian pimpinan terhadap motivasi kerja karyawan khususnya karyawan non PNS perlu ditingkatkan, agar tercipta produktivitas   kerja   yang   maksimal. Kedepan, pihak Dinas PU TARUKIM agar menyelenggarakan kegiatan diklat dan  bimtek,  dan  menaikkan  standar honor  bulanan  karyawan  non  PNS minimal sama dengan UMK Siak dengan mengusulkannya ke Bupati Siak agar dilakukan perubahan Keputusan Bupati Siak tentang standar honor.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  mengenai  evaluasi  kinerja pelayanan  publik  UPTD  SPAM  Kabupaten Siak,  diambil  kesimpulan  bahwa  kinerja UPTD  SPAM  Kabupaten  Siak  masih  belum optimal dan perlu lebih ditingkatkan.
Terdapat  beberapa  faktor  yang mempengaruhi/menghambat  kinerja  UPTD SPAM  Kabupaten  Siak,  antara  lain  faktor sumber  daya  manusia,  faktor  anggaran  dan pengelolaan  keuangan,  faktor  sarana  prasa- rana, dan faktor rmotivasi kerja.

## DAFTAR RUJUKAN
Heri,  2019. Manajemen  Kinerja .  Jakarta:PT.
Grasindo.
Mulia,  R.  A.  (2019).  Influence  Of  Public Policy,  Participation  Of  Community And  Education  Level  To  Public
Welfare  In  Padang  Pariaman  District. Jurnal EL-RIYASAH, 10(1), 37-56.
Mulia,  R.  A.,  &  Saputra,  N.  (2020).
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESEJAHTERAAN  MASYARAKAT KOTA PADANG. Jurnal EL- RIYASAH, 11(1), 67-83.
Saputra, N. (2020). The Effect Of Organizational  Support  On  Work Satisfaction  In  Regional  Secretariat Employees In Pariaman District. Ensiklopedia Sosial Review, 2(1).
Sedarmayanti.2016. Manajemen Sumber Daya  Manusia  Reformasi  Birokrasi dan  Manajemen  Pegawai  Negeri  Sipil. Bandung: PT. Refika Aditama. Sedarmayanti.2009. Sumber  Daya  Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: PT.
Refika Aditama.
Sondang P. Siagian. 2001. Manajemen Sum- ber  Daya  Manusia .  Jakarta:  Bumi Aksara.
Sondang P. Siagian, 2015. Teori dan Praktek Kepemimpunan .  Jakarta  :  PT.  Rineka Cipta.
Wibowo. 2017. Manajemen Kinerja. Depok : PT. Raja Grafindo Persada.