## RANCANGAN SISTEM INFORMASI HELPDESK UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN PADA KANTOR PENJUALAN SINAR SOSRO LENTENG AGUNG
Muhammad Naufal 1) , Hestya Patrie 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : m.naufal12@gmail.com 1) , hestya.patrie@budiluhur.ac.id 2 )

## Abstrak
Perusahaan memiliki misi dalam memajukan perusahaannya dan memiliki berbagai strategi yang mengutamakan pelanggannya.  Perusahaan  bersaing  dalam  meningkatkan  jumlah  pelanggan  dan  mempertahankan  pelanggan loyal yang menguntungkan. Seiring meningkatnya kemampuan teknologi, hal tersebut dapat diwujudkan dengan model  Helpdesk.  Metode  yang  digunakan  dalam  melakukan  penilitian  ini  yaitu  dengan  memahami  masalah, identifikasi masalah, analisa proses bisnis, identifikasi kebutuhan, pemodelan data, dan merancang sistem usulan. Permasalahan  yang  ada  dalam  meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap  pelanggan,  kantor  penjualan sinar  sosro  di  lenteng  agung  melayani  pelanggannya  dengan  ditangani  oleh  costumer  service  yang  melayani semua panggilan, sehingga beban kerja berlebih. Pelayanan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui email membutuhkan  waktu  proses  lama,  penyampaian  keluhan  melalui  costumer  service  terlebih  dahulu,  kemudian costumer  service  menghubungi  bagian  pelayanan  keluhan,  sehingga  penanganan  keluhan  pelanggan  kurang maksimal dan media promosi kurang maksimal. Sehingga penulis melakukan penelitian ini yang bertujuan agar dapat meningkatkan loyalitas dan pelayanan terhadap pelanggan dengan rancangan sistem informasi helpdesk. Dengan adanya sistem informasi helpdesk ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas dan pelayanan pelanggan, serta juga dapat mengurangi masalah menurunnya loyalitas dan pelayanan pelanggan pada Kantor Penjualan Sinar Sosro di Lenteng Agung.
Kata Kunci: Helpdesk, Loyalitas, Pelayanan, Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
PT.  Sinar  Sosro  adalah  perusahaan  yang bergerak  dalam  industri  minuman  kemasan.  PT. Sinar  Sosro  memiliki  sejumlah  Kantor  Penjualan untuk menyalurkan produk ke konsumen. PT. Sinar Sosro  memiliki  salah  satu  Kantor  Penjualan  di Lenteng  Agung.  Pendistribusian  produk  minuman kemasan botol yang dilakukan ini disalurkan melalui agen-agen, kemudian disalurkan ke retail-retail lalu dijual ke konsumen . Kantor Penjualan Sinar Sosro di Lenteng Agung memiliki  beberapa  masalah  terkait  media  promosi yang  digunakan  kurang  maksimal  karena  promo masih  berbentuk  kertas  sehingga  membutuhkan waktu,  penanganan  keluhan  pelanggan  kurang maksimal karena penyampaian keluhan  via telepon dan email sehingga  belum  terdokumentasi  dengan baik  dan Customer  Service yang  melayani  semua panggilan  sehingga  beban  kerja  menjadi  berlebih. Setelah perusahaan memahami pelanggannya, maka perusahaan  tentunya  harus  menjaga  loyalitas pelanggan  dengan  salah  satu  caranya  adalah membangun  rancangan  sistem  model Helpdesk. Dengan kemajuan teknologi yang berkembang pesat memicu  sistem  model Helpdesk juga  berkembang dengan  teknologi  sebagai  landasan  utama  dan sebagai  salah  satu  dalam  menjawab  keluhan pelayanan  yang  dialami  pelanggan  atas  Kantor Penjualan Sinar Sosro.
Dengan  adanya  rancangan  sistem  informasi Helpdesk ini  perusahaan  dapat  menjaga  hubungan baik dan loyalitas pelanggannya. Hal ini diharapkan dapat  membantu  perusahaan  dalam  pengambilan keputusan  atas  meningkatkan  pelayanan  dan loyalitas pelanggan.
Sistem  informasi  adalah  sebuah  rangkaian prosedur  formal  dimana  data  dikelompokkan, diproses  menjadi  informasi,  dan  didistribusikan kepada penggunanya [1] .
Helpdesk adalah bantuan berupa  informasi dan pengganti  penyedia  informasi  yang  menangani troubleshooting yang  berkaitan  dengan  komputer atau masalah serupa. Dalam  hal ini sistem helpdesk berfungsi sebagai wadah bagi para pengguna untuk menampung  permasalahan  dalam  berbagai  macam hal mengenai komputer [2].
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian berulang  produk/jasa  terpilih  secara  konsisten  di masa  yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi untuk perubahan perilaku [3].
Hasil  penelitian  sebelumnya  yang  sudah dilakukan  oleh  Indah  Lestari  dan  Hendri  Irawan (2017) pada jurnalnya  yang  berjudul  “Analisis dan Desain Electronic Costumer Relationship Management (E-CRM) Berbasis web guna membina serta  meningkatkan  Loyalitas  Penyewa  (Studi
Kasus:  PT.  Sari  Indah  Letari  -  Mall  CBD CILEDUG). "ISSN: 2598-2990". Penelitian tersebut menjelaskan  bahwa  penyewa  kecewa  terhadap penanganan keluhan, penanganan keluhan pelanggan  yang  sangat  lamban  atau  tidak  efektif karena  data  keluhan  hanya  melalui  penyampaian langsung  (lisan)  dan  di  catat  di  sembarang  kertas serta  tidak  tersimpan  secarabaik.  Dengan  sistem Penanganan  keluhan  melalui  sistem  E-CRM penyewa dapat melihat keluhan yang telah ditangani dan dapat diketahui perkembangan statusnya. [4] Hasil penelitian sebelumnya yang kedua adalah Alfian  Rahmat  dan  Suharyono  menjelaskan  pada jurnalnya  yang  berjudul  “Pengaruh Customer Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Service Kendaraan AUTO2000 Kediri Suharmadji). Vol. 64 No.  1  November  2018".  Penelitian  tersebut menjelaskan tujuannya untuk mengetahui pengaruh CRM  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan serta  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  menggunakan  jenis  penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian ini bahwa dari pengaruh CRM dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Customer Relationship  Management  (CRM)  memberikan pengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 0,591. [5]

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Identifikasi  dan  pengumpulan  data  yang dibuat  oleh  peneliti  dalam  kegiatan  merancang sistem informasi yang dilakukan di Kantor Penjualan Sinar Sosro Lenteng Agung:

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
Pada  gambar  1  tersebut,  dapat  dipahami masalah-masalah  yang  ada.  Hasil  identifikasi masalah  pada  proses  bisnis  berjalan  digambarkan dengan fishbone diagram,  dimana  pada  diagram tersebut  akan  terlihat  sebab  akibat  terjadinya masalah.  Selanjutnya  menganalisa  proses  bisnis berjalan,  mengidentifikasi  masalah  pada  Kantor Penjualan Sosro berdasarkan pada hasil wawancara dan  dokumen  berjalan  yang  berkaitan.  Lalu,  hasil identifikasi kebutuhan digambarkan dengan menggunakan model data dengan use case diagram dan activity diagram  serta  juga  menggambarkan model  sistem  dengan Entity  Relationship Diagram (ERD)  kemudian  ditransformasikan  menjadi Local
Record Structure (LRS). Lalu, Membuat rancangan sistem dan terakhir pembuatan program.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Ulasan Singkat Organisasi
PT.  Sinar  Sosro  adalah  perusahaan  teh  siap minum  dalam  kemasan  botol  yang  pertama  di Indonesia  dan  di  dunia.  PT.  Sinar  Sosro  resmi didaftarkan  pada  tanggal  17  Juli  1974  oleh  Bapak Sogieharto  Sosrodjojo.  PT.  Sinar  Sosro  telah mendistribusikan  produknya  keseluruh  Nusantara, melalu  kantor  cabang  penjualan  yang  tersebar  di seluruh  Indonesia.  Selain  dalam  negeri,  juga merambah pasar Internasional.

## 3.2 Proses Bisnis Sistem Berjalan
1. Penjualan Lewat Telepon Pelanggan  mencatat  produk  yang  ingin  dibeli, lalu  telepon  kantor,  setelah  itu  customer  servis melayani  pembelian  pelanggan,  lalu  meminta identitas pelanggan dan dicatat, setelah itu customer servis  hubungi  sales,  sales  periksa  ketersediaan produk,  jika  ada  sales  kirim  produk  dan  nota  ke lokasi  pelanggan,  jika  tidak  ada  sales  mengajukan surat  permintaan  produk  ke  kantor  cabang  lain kepada  administrasi,  administrasi  membuat  surat pengajuan, setelah itu sales terima surat pengajuan, lalu sales mengambil produk ke kantor cabang lain, lalu kirim nota dan produk ke lokasi pelanggan, lalu sales  menawarkan  program/promo  yang  sedang berlangsung.
2. Penjualan Lewat E-mail Pelanggan membuat purchase order, lalu kirim lewat  e-mail,  lalu  administrasi  menerima  e-mail, membuka  isi  email,  melayani  pelanggan  dan hubungi  sales,  sales  periksa  ketersediaan  produk, jika  ada  sales  kirim  produk  dan  nota  ke  lokasi pelanggan,  jika  tidak  ada  sales  mengajukan  surat permintaan  produk  ke  kantor  cabang  lain  kepada administrasi, administrasi membuat surat pengajuan, setelah itu sales terima surat pengajuan, lalu  sales  mengambil  ke  kantor  cabang  lain,  lalu kirim  produk  dan  nota  ke  lokasi  pelanggan,  lalu sales  menawarkan  program/promo  yang  sedang berlangsung.
3. Keluhan Lewat Telepon Pelanggan  telepon  kantor  lalu  menceritakan produk keluhan yang dialami, lalu customer servis melayani  keluhan  pelanggan,  lalu  hubungi  sales, sales  membawa  produk  yang  serupa  dengan keluhan pelanggan yang lebih baik, lalu mendatangi lokasi  dan  cek  ulang  keluhan  produk,  setelah  itu pelanggan  menukar  produk  yang  lebih  baik,  sales menerima  produk  keluhan,  lalu  sales  membawa kembali produk keluhan pelanggan.
4. Keluhan pelanggan Lewat E-mail Pelanggan  isi  keluhan  produk  yang  dialami, lalu  kirim  lewat  email,  administrasi  menerima email, membuka isi email, layani keluhan, hubungi sales,  sales  membawa  produk  yang  serupa  dengan
Mema hami Masala h Identifi kasi Masala h Analisa Proses Bisnis Identifi kasi Kebutu han Pemod elan Data Meran cang Sistem Usulan
keluhan  pelanggan  yang  lebih  baik,  mendatangi lokasi  dan  cek  ulang  keluhan  produk,  setelah  itu pelanggan  menukar  produk  yang  lebih  baik,  sales menerima    produk  keluhan,  lalu  sales  membawa kembali produk keluhan pelanggan.
3.3 Analisis Sistem Usulan/ Analisis Masalah
a. Fishbone Diagram
Dalam  menganalisa  masalah  yang  ada  pada penulisan  tugas  akhir  ini  dapat  digambarkan  pada fishbone diagram berikut ini:
Gambar 2. Fishbone Diagram
Pada  gambar  2 fishbone  diagram ini  dapat dijelaskan:
1. Faktor dari manusia
Beban  kerja  menjadi  kelebihan  dikarenakan customer service melayani semua panggilan.
2. Faktor dari prosedur
Keluhan  pelanggan  lewat  telepon  melalui customer  service terlebih  dahulu,  lalu customer service menghubungi bagian pelayanan keluhan dan juga keluhan pelanggan melalui email membutuhkan waktu untuk di proses sehingga penanganan keluhan pelangaan kurang maksimal.
3. Faktor dari promosi
Promosi  via  sales  dan  membutuhkan  waktu sehingga media promosi kurang maksimal.
b. Usecase Diagram
Dalam  merancang  sistem  usulan,  penulis memperhatikan  sistem  yang  sedang  berjalan  yang ada  pada  Kantor  Penjualan  Sosro  maka  penulis membuat  perbandingan  sistem  usulan  yang  akan dibuat dengan rancangan sistem yang telah berjalan.
1) Use Case Diagram Package Main
Gambar 3. Use Case Diagram Package Main
Pada gambar 3 tersebut dapat dijelaskan bahwa pada Package Diagram  Main ini  terdiri  dari  tujuh package ,  yaitu Package  Account , Package Master, Package Promo, Package Testimoni, Package Kritik dan  Saran, Package Komplain  dan Package Laporan. Pada use case diagram ini dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan admin dan pelanggan.

## 3.4 PEMODELAN DATA
Untuk memodelkan data, peneliti menggunakan
Entity Relationship Diagram (ERD) yang kemudian ditransformasikan ke LRS.
1). ERD
Pada gambar 4 ini Entity Relationship Diagram ini dapat dijelaskan bahwa terdapat database admin, pelanggan,  promo,  testimoni,  kritik  saran  dan komplain.    Pada  garmbar  ini Entity  Relationship Diagram dapat  digunakan  untuk  menyimpan database.

## 2). Transformasi ERD ke LRS
Gambar 5. Transformasi ERD ke LRS
Pada  gambar  5  ini  dapat  diterangkan  bahwa gambar ini merupakan bentuk transformasi dari ERD ke  LRS.  Transformasi  ERD  ke  LRS  ini  karena terdapat adanya database yang dapat berdiri sendiri dan dapat digabungkan dengan database lainnya.
3). Logical Record Structure (LRS)
Gambar 6. Logical Record Structure
Pada gambar 6  ini dapat dideskripsikan  bahwa LRS ini terdapat database admin, promo, pelanggan, testimoni,  kritik  dan  saran,  dan  komplain.  LRS  ini memiliki primary  key di  dalam  masing-masing database tersebut.
3.5 Desain Graphical User Interface
a) Struktur Menu

## Gambar 7. Struktur Menu Pelanggan
Pada  gambar  7  tersebut  merupakan  Struktur menu  utama  pelanggan  yang  terlebih  dahulu memasuki  website  nya,  kemudian  terdapat form menu yaitu home, promo, dan login. Pada form login terdapat menu Home, Promo, Testimoni, Kritik dan Saran,  Komplain,  dan  Logout.  Pada  tampilan
gambar  ini  dapat  digunakan  sesuai  kebutuhan  hak akses pelanggan.

## Gambar 8. Struktur Menu Admin
Pada  gambar  8  ini  struktur  menu  admin  yang terlebih  dahulu  memasuki  website  nya,  kemudian terdapat  menu Mailbox, Input  Kwitansi,  Data Testimoni,  Promo,  dan  Cetak  Laporan.  Pada tampilan  gambar  ini  dapat  digunakan  sesuai kebutuhan hak akses admin.
b) Rancangan Layar
1) Home

## Gambar 9. Rancangan Layar Home
Pada gambar 9 ini dapat dijelaskan  bahwa Rancangan  Layar home ini  terdapat form menu, home, promo, login, dan terdapat  kalimat deskripsi produk  perusahaan.  Pada  gambar  rancangan  layar home ini  dapat  digunakan  sesuai  hak  akses pelanggan.
2) Mailbox
Gambar 10. Rancangan Layar Mailbox
Pada  gambar  10  ini  dapat  dijelaskan  bahwa Rancangan  layar Mailbox terdapat  tampilan  nomor urut, nama, email, isi, status, gambar, dan aksi. Pada tampilan dari gambar ini dapat digunakan hak akses oleh admin.

## 4. KESIMPULAN
Dengan menggunakan sistem informasi helpdesk ini  Kantor  Penjualan  Sinar  Sosro  Lenteng  Agung dapat  menggunakan  sistem  informasi helpdesk ini sebagai  media  promosi  yang  efisien.  Perusahaan dapat  menerima  penyampaian  keluhan  yang  telah terdokumentasi dengan baik melalui sistem informasi helpdesk ini. Lalu, customer service dapat melayani semua keluhan, kritik saran, dan testimoni tidak lagi pada panggilan, melainkan dengan sistem informasi helpdesk ini.  Dengan  adanya  sistem infromasi helpdesk ini  diharapkan  dapat  menjaga dan meningkatkan loyalitas serta pelayanan terhadap pelanggan.
Beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam pelaksaan  sistem  agar  dapat  berjalan  dengan  baik dan  juga  merupakan  saran-saran  penulis  mengenai peningkatan  loyalitas  pelanggan  dan  kualitas pelayanan  ini  dengan  sistem  infromasi Helpdesk yang  dibuat  diharapkan  dapat  dikembangkan kembali  oleh  PT.Sinar  Sosro  Kantor  Penjualan Lenteng  Agung  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang nantinya diharapkan dapat menguntungkan  nama  baik.  Serta  perlu  diadakan proses  pelatihan  serta  sosialisasi  website  dan  kerja sama yang baik kepada semua staf yang terkait agar sistem yang ada ini dapat berjalan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  A.  Kadir,  Pengenalan  Sistem  Informasi,  Revisi  ed.,
Yogyakarta: Andi, 2014.
[ 2 ] N.  d. A. Diana,  Analisa  dan Perancangan  Helpdesk Untuk  Layanan  Mahasiswa  FTI  Universitas  Budi Luhur, Jakarta: Universitas Budi Luhur, 2012.
[3]  R.  Hurriyati,  Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas Konsumen, Bandung : Alphabeta, 2014.
[4]  I.  L.  d.  H.  Irawan,  "Analisa  dan  Desain  Electronic Customer  Relationship  Management  (E-CRM) Berbasis  Web  Guna  Membina  serta  Meningkatkan Loyalitas Penyewa," CKI On Spot , vol. 10, no. PT. SARI  INDAH  LESTARI-  Mall  CBD  Ciledug,  pp. 47-53, 2017.
[5]  A. R. d. Suharyono, "Pengaruh Customer Relationship  Management  Terhadap  Kepuasan  dan
Loyalitas  Pelanggan," Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB), vol.  64,  no.  Survei  pada  Pelanggan  Service Kendaraan AUTO2000 Kediri Suharmadji, pp. 153- 160, 2018.