## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Unit Usaha Retail Kobantitar Mart

## Reza Khairul Hadi
Universitas Pamulang. Email : rezakhairulhadi@gmail.com
Abstract. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  Kobantitar  Mart, mengetahui  kepuasan  konsumen  Kobantitar  Mart,  dan  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  Kobantitar  Mart,  Metode  penelitian  yang digunakan adalah metode kuantitatif, dan terdapat hubungan positif antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, dengan nilai regresi sebesar 0,687. “ Koefisien korelasi (r) 0,583 menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, nilai  yang  ditentukan  (Kd)  0,340  .  Pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  statistik  t  hitung  sehingga diperoleh t hitung> t tabel (7,112> 1,660), yang dapat dikatakan signifikan ” .

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan  Pelanggan
Keywords: The purpose of this study is to determine the quality of service Kobantitar Mart, to know Kobantitar  Mart  customer  satisfaction,  and  to  know  how  much  influence  the  quality  of  service  on customer satisfaction Kobantitar Mart. The research method used is quantitative methods, and there is a positive relationship between service quality and customer satisfaction, with a regression value of  0.687 .”The  correlation  coefficient  (r)  0,583  indicates  that  there  is  a  strong  enough  relationship between service quality and customer satisfaction, the specified value (Kd) 0,340, Hypothesis testing uses the t-count statistical test in order to obtain t count> t table (7,112> 1,660), which can be said to be significant ”.
Keywords: Service Quality; Customer Satisfaction

## Volume 4 • Nomor 3 • Juni 2021
Pege ( Hal. ) : 317 – 328
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com

## A. PENDAHULUAN
“Dewasa  ini  diera  globalisasi,  produk  atau  jasa  yang  bersaing  dalam  satu  pasar  semakin banyak  dan  beragam  akibat  keterbukaan  pasar,  Sehingga  terjadilah  persaingan  antara produsen  untuk  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  serta  memberikan  kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, Karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk  menciptakan  rasa  puas  pada  pelanggan,  Kenyataan  ini  bisa  dilihat,  bahwa  ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra,  dan biaya total pelanggan  yang  terdiri  dari  biaya  moneter,  biaya  waktu,  biaya  tenaga,  dan  biaya  pikiran (Kotler; 2009:50) ”.
“Lingkungan global yang berubah semakin cepat saat ini menyebabkan setiap perusahaan, termasuk jasa mencoba mencari cara yang inovatif guna mencapai keunggulan kompetitif, meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  dan  meningkatkan  efesiensi  tanpa  mengorbankan kualitas  pelayanan  (  supranto,  2010), Moberrg  menyebutkan  beberapa  bukti  artikel  yang menyatakan  bahwa  pemasar  membuat  perbedaan  antara  bisnis  barang  dan  jasa,  dan variasi strategi pemasarannya untuk memuaskan pelanggan ”.
”Menurut  Kotler  dalam Amstrong (2001;24)  mengungkapkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan adalah upaya segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu baik individu maupun kelompok kepada  pihak  lain,  Sedangkan  menurut  Fandy  Tjiptono  (2008;96),  Kualitas  Pelayanan adalah  kualitas  layanan  yang  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  Pelanggan  yang  datang  untuk  berbelanja  dapat terpenuhi  keinginannya ”.  Dari  hal  tersebut  bahwa  pelanggan  tetap  dan  pelanggan  baru akan  sangat  berkontribusi  besar  untuk  kenaikan  sales  dan  pelanggan  akan  lebih  loyal dalam  berbelanja  dan  pelanggan  baru  akan  menjadi  pelanggan  tetap,  sehingga  asas  visi dan misi perusahaan berjalan dengan baik.
Dapat dilihat dari tabel diatas bahwa tingkat hasil realisasi pendapatan penjualan di unit  usaha  retail  Kobantitar  mart  mengalami  fluktuatif.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa penjualan  di  unit  usaha  retail  kobantitar  mart  pada  realisasi  pendapatan  penjualan  terjadi fluktuatif  (naik-turun),  dan  tidak  selalu  memenuhi  target  dalam  penjualan  yang  telah ditentukan
Berdasarkan  penjelasan  latar  belakang  penelitian  diatas  dapat  di  simpukan:  Kurangnya kecepatan  waktu  layanan  yang  diberikan  karyawan  unit  usaha  retail  kobantitar  mart. Pemahaman tentang kebutuhan pelanggan yang kurang dari karyawan di unit usaha retail kobantitar  mart  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  belum  maksimal.    Penjualan  di  unit usaha  retail  Kobantitar  mart  selalu  tidak  mecapai  target.  Tingkat  kebersihan  pada  rak gondola yang masih kurang bersih/kotor.
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: untuk mengetahui kualitas pelayanan Kobantitar  Mart,  untuk  megetahui  kepuasan  pelanggan  Kobantitar  Mart  dan  Seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayan terhadap kepuasan pelanggan pada KObantitar Mart.

## B. KAJIAN LITERATUR

## Kualitas Pelayanan
“Kualitas  layanan  menurut  Angelova  dan  Zekiri  (2011:238)  menyatakan  bahwa perceived service  quality  is  a  global  judgment,  or  attitude,  relating  to  the  superiority  of  the  service, where  as  statisfactionis  related  to  a  spesific  transaction. Kualitas  pelayanan  adalah penilaian  global  atau  sikap  berkaitan  dengan  keunggulan  pada  layanan,  sedangkan kepuasan berkaitan dengan keunggulan tertentu,Pengertian kualitas pelayanan menurut J, Supranto  (2006:226)  adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.

## Kepuasan Pelanggan
“Menurut  Kotler  dalam  Amstrong  (2001:55)  “Kepuasan  pelanggan  adalah  ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima. Apabila harapan  tinggi,  sementara  unjuk  kerjanya  biasa-biasa  saja,  kepuasan  tidak  akan  tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa, Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi yang  diharapkan,  kepuasan  meningkat,  Sedangkan  menurut  Supranto  (2010:224) Kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  kualitas  barang/  jasa  yang  dikehendaki  pelanggan sehingga jaminan kualita menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang  pada saat ini khususnya dijadikan sebagi tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan”.

## B.  METODOLOGI PENELITIAN
Bila  dilihat  dari  sifat  penelitiannya “penelitian  ini  merupakan  penelitian  bersifat  Asosiatif kuantitatif,  Metode  asosiatif  merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  ataupun  hubungan  dua  variabel  atau  lebih  (Sugiyono,  2011;11)  sedangkan penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang  data  hasil  penelitian  lebih  berkenaan  dengan interpretasi  terhadap  data  yang  ditemukan  di  lapangan  (Sugiyono,  2011; 8)”.  Responden dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen    Kobantitar  Mart  sebanyak  100  orang.    Data  diuji menggunakan pengujian statistic kuantitatif.

## C.  HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 2 : Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel (X)
Indikator Kuesioner Jawaban Responden Jml Sampel Rata- rata Kriteria 5 4 3 2 1 SB B KB
T B S T
B Tangible (Bukti fisik) 1 . Lingkungan dan area toilet selalu terjaga kebersihannya 42 45 13 0 0 429 100 4,29 SB 2. Semua  karyawan berpenampilan rapih sesuai SOP 43 45 12 0 0 431 100 4,31 SB Rata-rata Score Dimensi Tangible 860 200 4,30 SB Keandalan (reliability) 3. karyawan memberikan pelayanan  yang  baik kepada pelanggan 46 36 15 3 0 425 100 4,25 SB 4. Apa  yang  diberikan perusahaan tidak mengelabui pelanggan 14 60 18 8 0 380 100 3,8 KB Rata-rata Score Dimensi Keandalan 792 200 3,96 B
321

## Sumber: Data Primer yang Diolah Berdasarkan Responden(2020)
Data  dari  keseluruhan  penilaian  berdasarkan  keseluruhan  indikator  kualitas  pelayanan, dapat  simpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  ada  pada  konsumen  kobantitar  mart dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata variabel kualitas pelayanan sebesar 4121  dengan  rata-rata  4,12  termasuk  ada  pada  rentang  skala  interval  3.40  –  4.19  dan memiliki kriteria Baik (B).Data
Tabel 3: Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel (Y)
Daya Tanggap (Resposive ness) 5. Karyawan  selalu memberikan pelayanan  yang  cepat dalam merespon keluhan yang disampaikan pelanggan 36 49 13 2 0 419 100
4,19 B 6. Karyawan  selalu tanggap  terhadap  apa yang diinginkan pelanggan 28 53 17 2 0 407 100 4,07 B Rata-rata Score Dimensi daya tanggap 826 200 4,13 B Jaminan (Assurance ) 7. Kobantitar Mart memberikan pelayanan terbaik/ Service Excellence 41 41 17 1 0 422 100 4,22 SB 8. Jaminan harga produk  sesuai  dengan harga yang tertera pada rak display 31 55 13 1 0 416 100 4,16 B Rata-rata Score Dimensi jaminan 838 200 4,19 B
Emapty
(Empaty) 9. Dalam melayani pelanggan karyawan melayani  dengan  tulus sepenuh hati 17 71 8 4 0 401 100 4,01 B 10. Karyawan menanggapi dengan baik  dan  memberikan perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 16 62 19 3 0 391 100 3,91 B Rata-rata Score Dimensi empaty 792 200 3,96 B Total dan rata-rata skor variabel Kualitas pelayanan 4121 1200 4,12 B
Indikator Kuisioner Jawaban Responden Jumla h Samp el Rata - Rata Ket 5 4 3 2 1 SB B KB TB S T B Dapat
Memenuhi Harapan 1. Perusahaan selalu memenuhi keinginan pelanggan untuk mendapatkan produk yang berkualitas  dan  dengan harga yang terjangkau 27 51 20 2 0 403 100 4,03 B 2. Perusahaan selalu memberikan potongan harga  ketika  ada  promosi produk 27 50 21 2 0 402 100 4,02 B Rata-rata Score Dimensi
Dapat Memenuhi Harapan 805 200 4,03 B Dapat
Memenuhi Kebutuhan 3. Produk kebutuhan
pokok  yang  ditawarkan kepada  pelanggan  selalu dalam kondisi baik 27 52 20 1 0 405 100 4,05 B 4. Pemenuhan  kebutuhan pelanggan  selalu  menjadi prioritas utama bagi perusahaan 41 41 17 1 0 422 100 4,22 SB Rata-rata Score Dimensi Dapat Memenuhi Kebutuhan 827 200 4,14 B
Sedia
Untuk
Merekome ndasikan 5. Kepuasan  yang  saya dapatkan dalam
berbelanja  sehingga  saya
merekomendasikan kepada  orang  lain  untuk berbelanja  di  Kobantitar Mart 33 39 22 6 0 399 100 3,99 B 6. Kebutuhan  yang  tidak ada ditempat lain, sehingga saya merekomendasikan ke orang lain untuk belanja ke kobantitar mart 29 48 21 2 0 404 100 4,04 B Rata-rata Score Dimensi Sedia Untuk Merekomendasikan 803 200 4,02 B Kurang Memperhat ikan  Merek Lain 7. Harga  jual  produk  di toko kobantitar lebih terjangkau  dibanding  kan ditempat lain 22 59 19 0 0 403 100 4,03 B 8. Pelayanan  yang  baik membuat saya tidak berbelanja ditempat lain 19 57 18 6 0 389 100 3,89 B Rata-rata Score Dimensi Kurang Memperhatikan Merek Lain 792 200 3,96 B Menawarka n Ide Kepada Perusahaa n 9 . Sebagai Pelanggan saya memberikan masukan yang positif kepada pihak perusahaan 40 54 5 1 0 433 100 4,33 SB 10. Saya  memberikan  ide 27 52 17 4 0 402 100 4,02 B

## Sumber: Data Primer yang Diolah Berdasarkan Responden(2020)
Data  di  atas  dari  keseluruhan  penilaian  berdasarkan  keseluruhan  indikator  kepuasan pelanggan,  dapat  simpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  kobantitar  mart  dalam  kondisi Baik (B), hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata variabel kepuasan pelanggan sebesar 4061 dengan rata-rata 4.06 termasuk ada pada rentang skala interval 3.40  – 4.19 dan memiliki kriteria  Baik  (B),  disebabkan  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan yang diakukan oleh konsumen kobantitar mart.
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  primer  dan  sekunder  jumlah  survei  yang didistribusikan kepada para peserta adalah 100, dan semuanya telah dikembalikan.
1. Pengujian Instrumen
a. Uji validasi variabel

## Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel X dan Y
Item Kuesioner X Nilai r hitung  Nilai r tabel  Keputusan X1 0,517 0,165 Valid X2 0,451 0,165 Valid X3 0,584 0,165 Valid X4 0,407 0,165 Valid X5 0,536 0,165 Valid X6 0,563 0,165 Valid X7 0,484 0,165 Valid X8 0,337 0,165 Valid X9 0,351 0,165 Valid X10 0,449 0,165 Valid dalam pengembangan inovasi kepada perusahaan Rata-rata Score Dimensi Menawarkan Ide Kepada Perusahaan 835 200 4,18 B Total dan rata-rata skor Kepuasan Pelanggan 4062 1200 4,06 B
Item Kuesioner Y Nilai r hitung  Nilai r tabel  Keputusan Y1 0,740 0,165 Valid Y2 0,549 0,165 Valid Y3 0,547 0,165 Valid Y4 0,517 0,165 Valid Y5 0,781 0,165 Valid Y6 0,392 0,165 Valid Y7 0,503 0,165 Valid Y8 0,635 0,165 Valid Y9 0,344 0,165 Valid Y10 0,293 0,165 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah (2020)
Variabel diatas angka 0,165 atau (r hitung > r tabel), maka semua item dinyatakan valid.

## 3.  Uji  Reliabilitas

## Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas
Nilai cronbach  alpha pada  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,701,  variabel kepuasan pelanggan 0,729 yang masing- masing nilai ˃ 0,60.

## 4.  Analisis Koefisien Korelasi

## Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Korelasi
Diperoleh  koefisien  korelasin  0,583  dengan  interpretasi  Cukup  Kuat.  Artinya  variabel kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan  yang  Cukup  Kuat  terhadap  kepuasan pelanggan.
5.  Analisis Koefisien Determinasi (R-square)

## Tabel 7 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Analisis  koefisien  determinasi  0.340,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  (X)  ,(Y)  sebesar 34% sedangkan 66% dipengaruhi oleh faktor lain

## 6.  Analisis Regresi Linier Sederhana

## Tabel 8 Hasil Uji Regresi Linier sederhana
Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier sederhana persamaan regresinya yaitu:

## Y = 12,149 +  0, 687X
Persamaan di atas dapat dijelaskan :
1)  Nilai  konstanta  12,149 kualitas  pelayanan  tidak  dipertimbangkan  atau  (X  =  0)  maka kualitas pelayanan bernilai hanya mencapai sebesar 12,149 %.
2)  Nilai koefisien regresi 0,687 kualiatas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.  Jika  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  maka  kepuasan  pelanggan  pada Kobantitar Mart meningkat
7. Pengujian Hipotesis / Uji t

## Tabel 9 Hasil Uji Hipotesis
Dari tabel 9 diperoleh nilai  thitung> ttabel atau (7,112> 1,660) hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Hasil dari uji statistik menunjukkan bahwa ada hubungan yang cukup kuat antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dibuktikan oleh hasil uji koefisien determinasi sebesar 0,583. Dengan kontribusi sebesar 34% yang ditunjukkan oleh hasil uji koefisien  determinasi,  serta  terdapat  pengaruh  yang  positif  dari  hasil  uji  regresi  linier sederhana  dengan  nilai  Y  =  12,149  +    0,  687X.  dan  hasil  uji  hipotesis  t  menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 7,112 > 1,660.

## E. KESIMPULAN
1.  Kualitas  Pelayanan  yang  diterapkan  pada  Kobantiar  Mart,  dari  100  responden  dengan 10 pernyataan dengan rata - rata skor 4,12 dikategorikan BAIK. Atas deskripsi jawaban responden terhadap variabel (X)
2.  Kepuasan  pelanggan  pada  Kobantiar  Mart  mendapat  respon  yang  beragam  dari  100 responden dengan 10 pernyataan dengan rata – rata skor 4.06 dikategorikan BAIK. Atas deskripsi jawaban responden terhadap variabel (Y)
3.  Terdapat  pengaruh  positif  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  pelanggan dengan  nilai  regresi  Y=  12,149  +  0,687X.  Nilai  koefisien  korelasi  (r)  0,583  artinya kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang    CUKUP  KUAT  terhadap  kepuasan pelanggan dan nilai determinasi (Kd) 0.340 atau 34% sedangkan sisanya sebesar 66% dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  statistik  t  hitung diperoleh t hitung   > ttabel  (7,112> 1,660 ”” .
Disarankan  kepada  manajemen  Kobantitar  mart  agar  dapat  meningkatkan  pelayanannya khususnya  dalam  hal  empathy  dan  kehandalan  dalam  memberikan  pelayanan  agar tercapai kepuasan bagi konsumennya

## DAFTAR PUSTAKA
Angelova,  B  and  Zekiri.  J.  2011. Gale  Education,  Religion  and  Humanities  Lite Package .Word Count: 7696.
Darmadi,  &  Setiawan,  R.  (2020).  Analisis  Implementasi  Global  Vision  Melalui  Straregi Pemasaran Perusahaan Roti Maulana Bakery Yang Berimplikasi Pada Daya Saing.
Darmadi,  D.  (2020).  Pengaruh  Lingkungan  Kerja  dan  Disiplin  Kerja  Terhadap  Kinerja Karyawan  Pada  Indomaret  Cabang  Kelapa  Dua  Gading  Serpong  Kabupaten Tangerang. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 3 (3), 240 –247”
J,  Supranto.  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Jurnal Ekonomi Efektif , 2 (2), 316 –325”.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Amstrong.  2001. Prinsip-prinsip  pemasaran .  Edisi  kedua  belas.  Jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
Lesmana,  R.  (2019).  Analisis  Strategi  Bersaing  PT  Dwi  Perkasa  Mobiltama  Pamulang untuk Meningkatkan Penjualan. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma), 3(1)
Lesmana,  R.,  Habiyah,  W.,  &  Nabila,  N.  I.  (2020).  Peran  Kepuasan Wisatawan  Terhadap Loyalitas  Wisatawan  Pada  Objek  Wisata  Kepulauan  Seribu  Jakarta. JIMF  (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 3 (2).
Lesmana, R., Sunardi, N., Hastono, H., & Widodo, A. S. (2021). Perceived Quality Membentuk Customer Loyalty via Brand Equity pada Pengguna Smartphone Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 157-167
Lesmana,  R.,  Sutarman,  A.,  &  Sunardi,  N.  Building  A  Customer  Loyalty  Through  Service Quality Mediated by Customer Satisfaction.
Stjiptono, Fandy,2008, Strategi Pemasaran , Edisi 3, andi: Yograyakarta.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif  dan  R  &  D .  Bandung:  CV Alfabeta
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha  menuju  Desa  Sejahtra  Mandiri  (DMS)  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Supranto. 2010. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Bogor: Yudhistira.
Terry,  George  dan  Leslie  W.  Rue.  2010. Dasar-Dasar  Manajemen .  Cetakan  Kesebelas. Jakarta: PT Bumi Aksara