Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan                                                                         p-ISSN 2548 – 298X Akreditasi No. 32a/E/KPT/2017                                                                                          e-ISSN 2548 – 5024 DOI: 10.24034/j25485024.y2020.v4.i3.4558

## PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

## CUSTOMER HOTEL AMARIS DARMO SURABAYA
Steve Setio Steve.setio23@gmail.com
Denny Bernardus Kurnia Wahjudono Universitas Ciputra Surabaya

## ABSTRACT
This research aims to identify and analyze the influence of marketing mix (7P)’s variables on customer loyalty and satisfaction to Amaris Hotel in Darmo, Surabaya. This research uses quantitative approarch that is objective in nature, this research also used a survey method with a quetionnaire. The population used is 400 customers, and  the  sample  used  is  80  respondents  based  on  Slovin’s  formula.  The  data  collecting  method  used  is questionnaire with likert measurement scale. This research used the validity and reability test before the data was taken.  The  data  are  analyzed  by  using  the  classic  assumption  test,  multiple  linear  regression,  simple  linear regression, and hypothesis testing using F test and t test. The results show that the price and place variables are those  that  affect  customer  satisfaction  while  customer  satisfaction  is  the  variable  that  affect  customer  loyalty. Products, physical evidence, people, process, and promotion are the variables that will support the other variables and provide added value but do not influence customer satisfaction. Partially Marketing mix affects customer satisfaction and customer satisfaction affects customer loyalty.
Key words: marketing mix (7P); customer satisfaction; customer loyalty.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan  untuk  mengidentifikasi  dan  menganalisis  pengaruh  variabel  marketing  mix (7P)  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  customer  pada  hotel  Amaris  Darmo  Surabaya.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yaitu  pendekatan  penelitian  yang  sifatnya  objektif,  selain  itu penelitian  ini  menggunakan  metode  survei  dengan  angket  atau  kuisioner,  dimana  peneliti mengadakan  penelitian  secara  langsung  dengan customer dari Hotel  Amaris  Darmo  Surabaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian sebanyak 400 customer , sehingga sampel yang digunakan sebanyak  80  responden  berdasarkan  hasil  hitung  menggunakan  rumus  Slovin.  Data  penelitian diambil dengan terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas.  Metode pengumpulan data dengan  kuesioner  menggunakan  skala likert .  Analisis  data  menggunakan  uji  asumsi  klasik,  regresi linear berganda, regresi linear sederhana, serta pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  variabel price dan place adalah variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan  konsumen,  sedangkan  kepuasan  konsumen  adalah  variabel  yang  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen. Variabel product, physical evidence, people, process, promotion adalah variabel yang akan  mendukung  variabel  lainnya  serta  memberikan  nilai  tambah  namun  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan customer .  Secara  parsial marketing  mix berpengaruh  terhadap  kepuasan customer dan kepuasan customer berpengaruh terhadap loyalitas customer.
Kata kunci: marketing mix (7P); kepuasan customer ; loyalitas customer .

## PENDAHULUAN
Surabaya  merupakan  ibukota  provinsi Jawa Timur dan kota nomor dua terbesar di
Indonesia  dengan  pertumbuhan  serta  per- kembangan  perekonomian  yang  tergolong cukup  pesat.  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 397
tahun  2019  mengeluarkan  suatu  data  yang menunjukkan bahwa tingkat perekonomian kota  Surabaya  tahun  2019  tumbuh  sebesar 6,2  persen  dari  tahun  sebelumnya  yaitu tahun  2019.  Data  tersebut  juga  didukung dengan  adanya  data  terlampir  dibawah
yang  menyatakan  bahwa  sebagian  besar lapangan  usaha  di  kota  Surabaya  turut mengalami pertumbuhan yang positif; salah satunya adalah  penyediaan  akomodasi dan makan minum yang bertumbuh sekitar 7,80 persen pada tahun 2019.

## Gambar 1

## Pertumbuhan Beberapa Lapangan Usaha di kota Surabaya Tahun 2019 (persen) BPS kota Surabaya
Melihat  pertumbuhan  ekonomi  di  kota Surabaya yang sangat pesat dengan diiringi laju  pertumbuhan  lapangan  usaha  salah satunya  dibidang  akomodasi,  maka  hal tersebut  tentunya  dapat  menjadi  peluang besar  bagi  pelaku  bisnis  perhotelan  untuk mengembangkan  bisnisnya  di  kota  Sura- baya.  Tentunya  hal  tersebut  untuk  me- menuhi  kebutuhan  akomodasi  hotel  mau- pun penginapan di kota Surabaya.
Berdasarkan  pada  data  Badan  Pusat Statistik  (BPS)  provinsi  Jawa  Timur  tahun 2019  diatas  kota  Surabaya    menduduki posisi 5 besar dengan peringkat keempat di
provinsi  Jawa  Timur  dengan  total  239  unit usaha dalam bidang akomodasi penginapan ataupun  hotel.  Sedangkan  bila  diperinci lebih dalam ada sekitar 97 hotel berbintang yang  ada  di  kota  Surabaya,  dimana  jumlah ini  merupakan  jumlah  hotel  berbintang terbanyak di Jawa Timur.
Salah satu akomodasi hotel di Surabaya yang  saat  ini  juga  lagi  cukup  berkembang dan  bersaing  adalah  Amaris  Hotel  Darmo Surabaya.  Hotel  yang  letaknya  tepat  di pusat  kota  Surabaya  yaitu  di  Jalan  Taman Bintoro 3 – 5 Surabaya ini merupakan hotel bintang  dua  yang  merupakan  level  hotel
398 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
budget  yang  mana  memiliki  120  kamar berkonsep  smart  room.  Hotel  ini  me- rupakan  hotel  Amaris  ke  65  di  Indonesia dibawah naungan Santika Hotel and Resort Indonesia.    Di  kelas  hotel  bintang  2  dan level  hotel  budget,  Hotel  Amaris  Darmo memiliki  beberapa  keunggulan  dibanding- kan  hotel-hotel  sejenisnya.  Salah  dua  dari pada  keunggulannya  yaitu  jumlah  area parkir luas yang dapat menampung hingga
45 mobil dan untuk ukuran hotel yang ada di  tengah  kota  Hotel  Amaris  Darmo  relatif tidak bising serta nyaman dan disekitar area hotel banyak ditanami oleh pohon sehingga terkesan  lebih  hijau.  Dalam  hal  okupansi data yang didapatkan dari pihak hotel rata– rata  bulanan  di  tahun  2019  tingkat keterisian  kamar  berada  di  kisaran  70 persen untuk weekdays dan 90 persen untuk weekend .

## Gambar 2

## Jumlah Jasa Akomodasi di Provinsi Jawa Timur Tahun 2019 – BPS Provinsi Jawa Timur
Oleh  karenanya,  untuk  menjaga  eksis- tensinya  dalam  bisnis  perhotelan  di  era milenial  ini  Hotel  Amaris  Darmo  Surabaya sendiri  tentunya  juga  harus  mampu memiliki  keunggulan  dan  nilai  lebih  untuk bersaing  secara  kompetitif  dengan  kompe- titor  lain. Ditambah  lagi konsumen  sebagai pembeli tentunya perlu untuk mendapatkan rasa puas akan semua hal yang ditawarkan baik  itu  dari  segi  layanan  konsumen, fasilitas,  dan  lain  sebagainya  yang  bisa mendukung  eksistensi  dari  Hotel  Amaris Darmo  di  mata customer .  Hasil  rating  dari survei  tingkat  kepuasan customer yang menginap di Hotel Amaris Darmo Surabaya yang  dilakukan  oleh  Online  Travel  Agent Traveloka.com  terbaru  tahun  2020  me- nunjukkan bahwa dari sekitar kurang lebih
2500 customer yang memberikan ulasan ada hampir  sekitar  56  persen customer yang memberikan  penilaian  sangat  bagus  dan sekitar 33 persen customer yang memberikan penilaian fantastis, sedangkan hanya sekitar 7 persen saja yang merespon biasa saja atau netral  dan  bahkan  tidak  ada  sama  sekali yang memberikan ulasan buruk.
Ketatnya  kompetisi  dalam  dunia  per- hotelan  untuk  menciptakan  kepuasan  kon- sumen  membuat  para  pelaku  bisnis perhotelan  termasuk  Hotel  Amaris  Darmo Surabaya  harus  terus  memperhatikan  dan melakukan maintenance terhadap  produk, dan  hal  lain  yang  ditawarkan  kepada customer .  Oleh  karenanya  dengan  adanya penerapan  7P marketing  mix diharapkan dapat membantu perusahaaan dalam hal ini
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 399
Hotel  Amaris  Darmo  Surabaya  untuk  ber- saing  dan  memenangkan  kompetisi  untuk menciptakan  kepuasan  pada  konsumen. Menurut Abubakar et al. (2015) dan Wijaya dan  Chyntia  (2017)  menyatakan  bahwa
keunggulan kompetitif yang berkesinambu- ngan  dapat  dicapai  bila  adanya  penerapan dari pada bauran pemasaran 7P yang efektif di dalam sebuah perusahaan.

## Gambar 3

## Ulasan Customer Amaris Hotel Darmo Surabaya Terbaru (Traveloka.com)
Pada  teori  dan  fakta–fakta  diatas  me- nunjukkan  walaupun  kepuasan  pelanggan dan  loyalitas  pelanggan  meningkat,  namun persaingan yang terjadi dalam dunia bisnis tidak  dapat  dihindari,  sehingga  harus  ada evaluasi  secara  terus  berkala  di  dalam perusahaan  itu  sendiri.  Oleh  karenanya perlu  adanya  pengembangan  penelitian lebih lanjut terkait pengaruh marketing mix (7P)  dengan  kepuasan  pelanggan  maupun loyalitas customer yang  berjudul  Pengaruh Marketing  Mix terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Customer Hotel  Amaris  Darmo Surabaya.  Berndt  (2009)  mengatakan  di- mana  dikatakan  bahwa  sebagian  besar perusahaan  menawarkan  dan  menjual produk  yang  serupa  bahkan  hampir  sama secara  kualitas  tetapi  yang  menjadi pembeda antara produk itu adalah kualitas layanan  maupun  nilai  produk  yang diberikan kepada konsumen.
Dalam  Penelitian  sebelumnya  salah satunya  yang  berjudul  ” Service  Quality  and the Mediating Effect of Corporate Image and The Relationship between Customer Satisfaction and Customer  Loyalty  in  The  Malaysian  Hotel Industry ” diteliti atas dasar dari pentingnya kualitas  layanan  untuk  keberhasilan  di dalam  setiap  perusahaan  atau  organisasi yang  bergerak  dalam  bidang  jasa.  Per- tumbuhan  industri  perhotelan  di  Malaysia
yang pesat pada tahun 2000 dimana banyak operator hotel harus bertindak serius dalam me-  nangani  pentingnya  meningkatkan laya-  nan  dengan  tujuan  mendapatkan keuntu- ngan.
Penelitian  yang  dilakukan  bertujuan untuk melakukan uji pengaruh dari kualitas layanan  serta  bagaimana  kepuasan  konsu- men  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan dalam  industri  perhotelan  di  Malaysia. Penelitian  ini  meneliti  efek  perantara  dari citra perusahaan pada hubungannya antara kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelang- gan.  Pengambilan  contoh  atau  sampel dilakukan pada penelitian ini menggunakan teknik  pendekatan  secara  sistematik  dan dengan  pengumpulan  data  dilakukan dengan  yang  disebarkan  pada  500  tamu hotel  dengan  sistem  kuisioner self  adminis- tered .  Sedangkan  analisis  data  dilakukan dengan  beberapa  langkah  yaitu:  analisis data  awal,  analisis  deskriptif,  uji  reabilitas analisis regresi untuk menganalisis reabilitas setiap variabel dan hubungan satu sama  lain.  Hasil  penelitian  menyatakan bahwa  persepsi  kualitas  layanan  memiliki hubungan  dengan  kepuasan  pelanggan secara  signifikan,  kemudian  menghasilkan timbul  loyalitas  pelanggan  yang  bersifat positif  dalam  industri  hotel  (Farida et  al ., 2016).  Secara  menyeluruh  hasil  dari
400 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
penelitian ini sangat membantu manajemen hotel dalam merumuskan serta menetapkan strategi manajemen pemasaran yang efektif untuk  mengatasi  persaingan  pada  industri jasa perhotelan. Cheng dan Rashid (2013).
Secara  garis  besar  ada  beberapa  per- bandingan  dari  penelitian  terlampir  yang telah  dibahas.  Ketujuh  penelitian  yang  ada merupakan  penelitian  kuantitatif  dimana metode  pengolahan  data  menggunakan Analisis regresi maupun kombinasi Analisis SEM  dan  PLS.  Sedangkan  yang  sangat terlihat  perbedaannya  pada  ketujuh  pe- nelitian  yang  ada  adalah  pada  objek penelitiannya,  dimana  penggunaan  objek penelitian  tidak  ada  yang  sama  walaupun memang dari segi industrinya sama seperti hotel.
Berlandaskan  pada  penelitian  ter- dahulu  yang  telah  dibahas,  peneliti  ingin mengkombinasikan penelitian-penelitian yang  telah  ada  menjadi  suatu  penelitian yang  lebih  baik.  Secara  garis  besar  per- bedaan kajian ini dengan kajian sebelumnya terletak pada objek penelitian, dimana pada kajian  ini  akan  menggunakan  objek  pe- nelitian customer dari Amaris Hotel Darmo Surabaya.  Disamping  itu  penelitian  ini menguji  lebih  detail  mengenai  variabel Marketing  Mix  7P  secara  parsial  untuk melihat  pengaruhnya  terhadap  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

## TINJAUAN TEORETIS
Marketing Mix 4P  adalah  istilah Marketing  Mix pada produk atau barang yang terdiri atas product (produk) ,  price (harga) ,  place (lokasi) dan promotion (promosi). Maka dari itu 4P yang dinilai  kurang  cukup,  oleh  para  pakar pemasaran  ditambahkan  poin  lagi  yaitu people,  process  dan  physical  evidence yang sangat  cocok  untuk  bidang  jasa.  Pendapat serupa  juga  dijelaskan  oleh  Kotler  dan Armstrong  (2016),  dimana  bentuk  bauran pemasaran  menonjolkan  berbagai  faktor yang dikenal dengan 4P ( price, product, place dan promotion ),  sejalan  dengan    perkemba- ngan  teori  jumlahnya  meluas  menjadi  7P
dengan  adanya  tambahan  elemen people (personel),  proses,  dan  bukti  fisik.  Bauran pemasaran  sendiri  dijelaskan  juga  sebagai seperangkat alat pemasaran terkontrol yang dipadukan  oleh  perusahaan  untuk  meng- hasilkan respon yang diinginkan pasar.

## Product
Product  menurut  (Kotler  dan  Arm- strong,  2016)  merupakan  segala  hal  yang dapat  ditawarkan  oleh  produsen  untuk dapat  diperlihatkan,  dibeli,  dimanfaatkan, dan  dikonsumsi  sebagai  suatu  pemenuhan kebutuhan  dari  pengguna  yang  bersangku- tan.  Menurut  Lin  dan  Green  (2011)  konsu- men  pada  umumnya  berfokus  pada  man- faat  dan  nilai  dari  suatu  produk  yang  di- tawarkan,  disamping  membeli  fisik  dari produk yang  ditawarkan.  Keunggulan  pro- duk  jasa  sendiri  terletak  pada  kualitasnya yang  mencakup  keandalan,  ketanggapan, dan  empati.  Al-Debi  dan  Mustafa  (2014) menyatakan  bahwa  ada  3  indikator  dalam menilai adanya suatu produk jasa terutama dalam jasa industri perhotelan yaitu:
Kebersihan, kualitas, fasilitas.

## Price
Hasan  dalam  Mohammad  (2015)  men- jelaskan  bahwa  harga  merupakan  bentuk pengorbanan  berupa  biaya;  apabila  konsu- men  ingin  mendapatkan  dan  memiliki manfaat dari kombinasi barang jasa beserta pelayanan  dari  suatu  produk.  Bagi  per- usahaan,  cara  untuk  melakukan  perbedaan dengan  para  pesaing  adalah  melalui  pe- netapan  harga.  Pendapat  berbeda  di- kemukakan  oleh  Berkowitz  dalam  Bei  dan Chiao  (2001)  harga  adalah  menukar  ke- pemilikan  dari  barang  atau  jasa  dalam bentuk uang atau wujud lain.

## Physical Evidence
Kotler  dan  Armstrong  (2016)  ber- pendapat bahwa bukti fisik merupakan hal yang  terlihat  jelas  yang  turut  berpengaruh pada  pengambilan  keputusan  yang  dilaku- kan konsumen dalam menggunakan barang atau  jasa  maupun  melakukan  pembelian
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 401
barang yang ditawarkan oleh produsen. Al- Debi  dan  Mustafa  (2014)  ada  3  hal  yang menjadi  indikator  penentu  dalam  mem- perlihatkan  bukti  fisik  dari  sebuah  produk jasa  yaitu  desain  atau  konsep,  tata  ruang, lingkungan

## Process
Proses  pada  bauran  pemasaran  terdiri atas  semua  prosedur  atau  aturan  aktual, mekanisme  serta  aliran  aktivitas  atau urutan  yang  dipakai  dalam  menyalurkan produk  atau  layanan  yang  ditawarkan. Suatu proses memiliki artian kegiatan yang menunjukkan  layanan  yang  diberikan  ke- pada customer selama  menawarkan  barang atau  jasa.  (Kotler  dan  Armstrong,  2016). Widyaningtyas et al . (2016) menjelaskan hal yang  perlu  diperhatikan  konsumen  dalam adanya  suatu  proses  dalam  produk  jasa  di sebuah  bidang  usaha  yaitu  sebagai  berikut kemudahan  dari  layanan,  kecepatan  pe- layanan, ketepatan sasaran

## Place
Place  merupakan  tempat  dimana  pro- duk  tersedia  serta  diperjual  belikan  dan menjadi  saluran  distribusi.  Dengan  difinisi bebeda,  saluran  distribusi  merupakan  jari- ngan  untuk  menyalurkan  produk  tersebut sampaihingga  ke  tangan  pelanggan.  Me- nurut Cheng dan Rashid (2013) menyatakan bahwa  sebenarnya  ada  beberapa  indikator dari  adanya  lokasi  atau  tempat  yaitu kedekatan  ke  sarana  publik,  mudah  di- jangkau  memiliki  lahan  parkir  yang  luas, memiliki  lokasi  yang  strategis,  kelancaran akses menuju lokasi.

## People
People atau personel adalah peran orang sebagai penyedia produk ataupun jasa yang tentunya sangat berpengaruh pada kualitas produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  kepada konsumen.  Untuk  mencapai  kualitas  yang terbaik  perlu  adanya  pelatihan  kepada karyawan  ataupun  staff  yang  bertugas untuk  dapat  memberikan  layanan  yang terbaik kepada konsumen (Jasfar, 2002). Lin
dan Green (2011) menjelaskan Dalam hal ini yang  dijelaskan  sebagai people adalah karyawan terlibat secara langsung dan tidak langsung  pada  proses  pelayanan,  dimana memiliki tugas dalam menyediakan layanan maupun penjualan.

## Promotion
Segala  usaha  serta  aktivitas  untuk mengkomunikasikan  keunggulan  suatu produk  agar  pelanggan  yang  dituju  ter- bujuk dan membelinya merupakan kegiatan Promosi  yang  dilakukan  suatu  perusahaan (Kotler  dan  Armstrong,  2016).  Unsur  pro- mosi  dalam marketing  mix miliki  peran penting  dalam  membantu  mengkomuni- kasikan  penentuan  jasa  kepada  para  pe- langgan. Promosi yang dilakukan perusaha- an  dapat  dilakukan  dengan:  periklannan, promosi  penjualan,  humas  dan  publisitas, penjualan  personal,  dan  pemasaran  lang- sung yang dapat digunakan oleh perusaha- an untuk mencapai tujuan pemasaran yang telah  ditetapkan  (Kotler  dan  Armstrong, 2016). Selain  itu  Kotler  dan  Armstrong (2016) memaparkan ada 5 indikator promosi yang efektif yaitu advertising, sales promotion, public  relations  and  publicity,  personal  selling, direct Marketing

## Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  yang  puas  berdasarkan pernyataan  Kotler  dan  Armstrong  (2016) merupakan  hasil  dari  membandingkan kinerja  suatu  produk  terhadap  ekpektasi customer , dimana hal ini akan menghasilkan rasa  senang  maupun  rasa  kecewa  pada customer .  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila kinerja  sesuai  dengan  harapan,  di  lain  sisi jika  kinerja  tidak  sesuai  dengan  harapan maka pelanggan akan merasa kecewa.
Kepuasan  pelanggan  dapat  diketahui secara  langsung  melalui  kualitas  dari layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan, dengan  melihat  reaksi-reaksi  yang  mereka berikan,  baik  melalui  keluhan  secara  lang- sung,  kotak  saran,  maupun  penggunaan jasa  tersebut  secara  terus-menerus.  Kepua- san  pelanggan  selain  dipengaruhi  oleh
402 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
kualitas  layanan  juga  dipengaruhi  oleh kualitas  dari  produk,  nilai,  harga  yang  ada dan  faktor-faktor  lain  yang  sifatnya  sesat dan pribadi (Irawan dalam Noviana, 2013)

## Loyalitas Pelanggan
Konsep  loyalitas  dijelaskan  oleh  Oliver dalam Kotler dan Armstrong (2016) sebagai bentuk  prinsip  yang  kuat  meskipun  telah dipengaruhi  di  suatu  situasi  usaha  pe- masaran  dimana  hal  ini  dapat  membuat pelanggan  berpaling  ke  produk  atau  jasa lain, serta tetap mendukung atau mengikuti dari  produk  atau  jasa  yang  dipilih  pada masa yang akan datang.
Pengaruh Product Terhadap Kepuasan Pelanggan
Produk  memiliki  nilai  suatu  perusaha- an yang ditawarkan kepada konsumen, oleh karenanya mengapa produk menjadi bagian yang  penting  dari  elemen  pada  bauran. Produk  merupakan  suatu  hal  yang  dapat memberikan  kepuasan  dan  kebutuhan konsumen  melalui  segala  hal  yang  dapat ditawarkan  kepada  pasar.  Artinya  produk menjadi elemen yang cukup vital yang turut mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  (Kot- ler  dan  Armstrong,  2016).  Teori  ini  di- dukung dengan hasil penelitian dari Widya- ningtyas et  al .  (2016)  memperkuat  bahwa product memiliki  suatu  pengaruh  yang cukup signifikan pada kepuasan pelanggan dengan  nilai CR  (construct  reability) >  dari 1,96 dan signifikansi < α (0,05)
Pengaruh Price terhadap Kepuasan Pelanggan
Anderson et  al. (1994:6)  menjelaskan bahwa salah  satu  faktor  terpenting  dalam menciptakan  kepuasan  dari  pelanggan karena sebelum konsumen itu memakai jasa pelayanan  mereka  akan  mempertimbang- kan  harga  adalah Price .  Bagi  konsumen harga  yang  ditawarkan  diharapkan  dapat memenuhi  tingkat  kepuasan  mereka.  Per- nyataan  Anderson et  al. ,  (1994)  didukung juga  oleh  hasil  penelitian  Bei  dan  Chiao (2001)  bahwa  salah  satu  faktor  yang  mem-
pengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah harga.
Hasil penelitian didukung dengan hasil penelitian  dari  Widyaningtyas et  al .  (2016) membuktikan  bahwa  harga  memiliki  pe- ngaruh  yang  signifikan  pada  kepuasan konsumen  dengan CR  (construct  reability) > dari 1,96 dan signifikansi < α (0,05)
Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan
Seperti yang sudah dijelaskan sebelum- nya bukti fisik sendiri adalah bentuk nyata dari  pada  adanya  barang  atau  jasa  yang terlihat. Artinya bukti fisik dari pada barang atau  jasa  tersebut  tidak  nampak,  maka secara  otomasi  kepuasan  pelanggan  pun akan luntur dan sulit bagi pelanggan dalam menentukan  keputusan  untuk  membeli akan  barang  atau  produk  jasa  yang  ada. Hasil  penelitian  Mohammad  (2015)  dan Farida et  al .  (2016)  membuktikan  bahwa physical  evidence memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasaan  pelanggan dengan nilai signifikan 0 < nilai α 0,05.
Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Proses  di  dalam  suatu  perusahaan  jasa akan terlihat  oleh  konsumen  karena  hal ini memiliki  peranan  penting  bagi  pembeli. Menurut  Noviana  (2013)  suatu  proses merupakan  penyampaian  jasa  melalui seluruh  prosedur,  mekanisme  aktual  serta urutan  aktivitas  yang  dipakai.  Artinya  jika produk  atau  jasa  yang  ada  tidak  bisa disampaikan  secara  baik  dan  benar kepada konsumen  maka  jelas  akan  sangat  ber- pengaruh  pada  kepuasan  pelanggan  atau konsumen  yang  ada.  Hasil  penelitian Mohammad  (2015)  membuktikan  bahwa process memiliki  pengaruh  signifikan  ter- hadap  kepuasaan  pelanggan  dengan  nilai signifikan 0 < dari nilai α 0,05.
Pengaruh Place Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Sumarni  dan  Soeprihanto  (2010)  men- definisikan place adalah  jaringan  yang
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 403
dipakai oleh suatu produsen produk dalam mendistribusikan produk yang berasal dari produsen  menuju  konsumen  atau  industri pengguna.  Bisa  diartikan  semakin  saluran yang  digunakan  oleh  produsen  dapat  ter- salurkan  dengan  baik  kepada  konsumen maka  tentunya  konsumen  akan  cenderung lebih puas.
Pengaruh People Terhadap Kepuasan

## Pelanggan
Hurriyati  dalam  Wijaya.  Wijaya  dan Chyntia (2017) menjelaskan bahwa persepsi konsumen  atau  keberhasilan  penyampaian suatu  jasa  dapat  terlihat  melalui  segala tindakan  karyawan,  bahkan  cara  berpe- nampilan  karyawan  tersebut.  Itu  artinya partisipan  pada  suatu  perusahaan  jasa punya  pengaruh  cukup  krusial  karena  bisa berpengaruh  pandangan  dari  pengguna. Sehingga  adanya  persepsi  dari  pada konsumen  inilah  yang  pada  akhirnya  akan menimbulkan  kepuasan  tersendiri  bagi pelanggan.
Pengaruh Promotion Terhadap Kepuasan Pelanggan
Grewal  dalam  Widyaningtyas et  al . (2016)  menjelas promotion sebagai  cara untuk  mempengaruhi  pendapat  konsumen atau memancing adanya tanggapan melalui komunikasi  pemasaran  yang  dapat  mem- berikan  informasi,  mengajak  dan  meng- ingatkan  pembeli  potensial  mengenai barang atau jasa tersebut.  Kegiatan promosi perlu  dilakukan  dengan  tujuan  utama untuk  mempengaruhi  pendapat  dari  kon- sumen  yang  nantinya  akan  menimbulkan tanggapan,  artinya  yang  dilihat  disini adalah  bagaimana  sebenarnya  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  dihasilkan  dari adanya  promosi  terhadap  produk  atau layanan yang ditawarkan.

## Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan
Persaingan  yang  ketat  di  pasar  men- jadikan  perusahaan  harus  bersaing  untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan-
nya.  Jika  pelanggan  merasakan  kepuasan pada  barang  atau  jasa  yang  mereka gunakan,  maka  pelanggan  akan  memiliki suatu  ingatan  terhadap  barang  atau  jasa tersebut.  Dalam  kondisi  tersebut  maka loyalitas  akan  mulai  timbul  dan  ber- kembang.  Namun,  sebaliknya  apabila  pe- langgan tidak merasa puas atas produk atau jasa  maka  dengan  sendirinya  produk  atau jasa itu akan ditinggalkan.

## METODE PENELITIAN Pendekatan Penelitian
Pendekatan  yang  dilakukan  dalam penelitian ini digunakan adalah pendekatan kuantitatif  yaitu  pendekatan  penelitian yang  bersifat  objektif,  mencakup  pe- ngumpulan  dan  analisis  data  kuantitatif. Penelitian  kuantitatif merupakan  penelitian yang  bersifat  sistematis  terhadap  bagian- bagian  maupun  fenomena  serta  hubungan- hubungannya  yang  ilmiah  menurut  Cres- swel  dalam  Noviana  (2013).  Sedangkan menurut  Bahri  dan  Zamzam  (2014)  tujuan penelitian  kuantitatif  adalah  mengembang- kan  dan  menggunakan  model  matematis, teori-teori  atau  hipotesis  yang  berkaitan dengan fenomena yang terjadi.
Tujuan  dari  penelitian  kausalitas adalah  untuk  memahami  variabel  yang berfungsi  sebagai  penyebab  yaitu product, price,  place,  people,  promotion,  physical  evi- dence, dan process. Sedangkan yang berfungsi sebagai akibat yaitu kepuasan customer dan loyalitas customer dan  untuk  menentukan karakteristik  hubungan  antara  variabel penyebab  dan  efek  yang  akan  diprediksi. Rancangan  penelitian  berbentuk  penelitian survei, untuk mengetahui pengaruh product, price,  place,  people,  promotion,  physical evidence,  process, dan  kepuasan customer terhadap  loyalitas customer pada  Hotel Amaris Darmo Surabaya.

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  membutuhkan  waktu yang  kurang  lebih  2  hingga  3  bulan  masa penelitian  termasuk  di  dalamnya  adalah proses  pengumpulan  data  dari  responden
404 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
dan  proses  pengolahan  data  hingga  meng- analisis  data  yang  sudah  didapatkan, sedangkan  tempat  pelaksanaan  penelitian ini adalah lingkungan Hotel Amaris Darmo Surabaya.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dapat dilakukan  dengan  menggunakan  angket dan  kuisioner.  Menurut  Abubakar  (2015) angket  atau  kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan  data  yang  berbentuk  pem- berian  suatu  pertanyaan  untuk  mendapat- kan informasi dari responden. Oleh karena- nya  dalam  penelitian  ini  metode  pe- ngumpulan  data  yang  digunakan  adalah metode  survei  menggunakan  angket  atau kuisioner,  dimana  peneliti  mengadakan penelitian secara langsung dengan customer Hotel Amaris Darmo Surabaya.

## Populasi
Populasi  memiliki  sebuah  pengertian yaitu  objek  maupun  subjek  yang  punya kualitas dan karakter yang telah ditentukan oleh  peneliti  untuk  keperluan  penelitian dimana akan diambil suatu kesimpulan, hal ini merupakan bagian dari  adanya wilayah generalisasi  (Bahri  dan  Zamzam,  2014). Pada  penelitian  ini  populasi  yang  diteliti adalah customer dari  Hotel  Amaris  Darmo yang  berjumlah  400 customer untuk  rata– rata setiap bulannya.

## Sampel
Menurut  Bahri  dan  Zamzam  (2014) sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi. Dalam  penelitian  ini  pengambilan  sampel dilakukan  oleh  peneliti  dengan  mengguna- kan teknik purposive sampling.
Sampel  dalam  penelitian  ini customer dari Hotel Amaris Darmo Surabaya. Kriteria purposive  sampling yang  ditentukan  peneliti untuk  menentukan  sampel  penelitian adalah customer yang di survei adalah tamu hotel yang menginap selama periode bulan Maret 2020.

## Variabel Penelitian
Terdapat  beberapa  faktor  yang  di- gunakan  dalam  penelitian  yang  terdiri  atas variabel  dependen  (bebas),  variabel inter- vening serta variabel terikat yang dijelaskan sebagai berikut: (1) Variabel bebas, (2) Prod =  product,  Prc  =  price,  PE  =  physical evidence, Prs = process, PLC = place, PPL = people,  Prom  =  promotion,  (3)  Variabel terikat adalah kepuasan peanggan (CS) dan loyalitas pelanggan (CL)

## Teknik Analisis Data
Sebelum  penelitian  dilakukan  oleh peneliti menggunakan instrumen penelitian dalam  mengambil  data  penelitian,  maka diperlukan  dilakukan  uji  instrumen  pe- nelitian  dengan  menggunakan  uji  validitas serta  uji  reliabilitas  selain  itu  juga  perlu dilakukan anilisis data dengan regresi liner berganda.

## Uji Asumsi Klasik
Sebelum  melakukan  uji  analisis  regresi berganda  terhadap  hipotesis  penelitian, maka yang terlebih dahulu perlu dilakukan adalah  pengujian  asumsi  klasik  atas  data yang  diolah  dengan  uji  Normalitas,  Multi- kolinieritas,  Heterokedastisitas,  Linieritas, Autokorelasi,  Regresi  Linier  Berganda,  dan Hipotesis  pada  Model  Regresi  (Bahri  dan Zamzam, 2014).

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Alat Pengumpulan Data
Instrumen  dalam  penelitian  ini  adalah kuesioner.  Kuesioner  disebar  kepada custo- mer dari  Hotel  Amaris  Darmo  Surabaya yang  pernah  bermalam  selama  periode bulan Maret 2020.

## Gambaran Umum Objek Penelitian
Hotel  Amaris  Hotel  Darmo  Surabaya yang  terletak  di  pusat  kota  Surabaya  yaitu di  Jalan  Taman  Bintoro  3–5  Surabaya  ini merupakan  hotel  bintang  dua  yang  me- rupakan  level  hotel  budget  yang  mana memiliki 120 kamar berkonsep smart room. Hotel ini merupakan hotel Amaris ke 65 di
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 405
Indonesia  dibawah  naungan  Santika  Hotel and  Resort  Indonesia.  Dalam  hal  okupansi data yang didapatkan dari pihak hotel rata- rata  bulanan  di  tahun  2019  tingkat keterisian  kamar  berada  di  kisaran  70 persen untuk weekdays dan 90 persen untuk weekends.
Validitas dan Reliabilitas Uji  validitas  dengan  mencari  r  hitung (angka  korelasi  Pearson)  digunakan  dalam penelitian. Item dalam data dikatakan valid bila nilai signifikan pada korelasi pearson < 5%, sedangkan uji reliabilitas menunjukkan sejauh  mana  hasil  pengukuran  dapat  di- percaya  dalam  arti  menunjukkan  konsis- tensi  apabila  dilakukan  pengukuran  di- waktu  yang  berbeda.  Ketentuan  dalam  uji
reliabilitas adalah berdasarkan nilai cronbach alpha ,  ketentuan  yang  digunakan  adalah nilai cronbach  alpha lebih  besar  dari  0,6 dimana  dikatakan  data  reliabel.  Hasil  uji validitas dan reliabilitas terhadap item-item pertanyaan kuesioner pada Tabel 1.
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  dijelaskan keseluruhan pernyataan yang terdapat pada memiliki  nilai  korelasi  dengan  tingkat signifikan  kurang  dari  5%  (0,05)  sehingga dapat  disimpulkan valid .  Setelah  diketahui keseluruhan pernyataan yang terdapat pada produk,  harga,  bukti  fisik,  proses,  lokasi, personel,  promosi,  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan valid ,  maka  dilanjutkan  dengan melakukan  uji  reliabilitas  yang  hasilnya pada Tabel 2.

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel
Variabel Indikator Nilai Korelasi Nilai Signifikansi Keterangan Produk Kamar bersih 0,841 0,000 Valid Kualitas sesuai standar 0,875 0,000 Valid Fasilitas memadai. 0,905 0,000 Valid Harga Harga terjangkau. 0,805 0,000 Valid Harga sesuai  dengan kualitas. 0,874 0,000 Valid Harga sesuai  dengan fasilitas. 0,851 0,000 Valid Harga bersaing 0,675 0,000 Valid Bukti Fisik  Desain interior menarik 0,734 0,000 Valid Tatanan ruang simple dan lega 0,757 0,000 Valid Lingkungan nyaman dan homey 0,439 0,000 Valid Proses Proses reservasi hotel mudah. 0,748 0,000 Valid Proses check in dan check out cukup cepat 0,879 0,000 Valid Keseluruhan pelayanan sangat membantu customer 0,742 0,000 Valid Lokasi Dekat dengan fasilitas public. 0,781 0,000 Valid Lokasi mudah dijangkau. 0,746 0,000 Valid Lahan parkir luas. 0,552 0,000 Valid Lokasi strategis. 0,848 0,000 Valid Akses menuju lokasi lancar. 0,723 0,000 Valid Personel Karyawan mampu menjelaskan produk dengan baik. 0,834 0,000 Valid Karyawan ramah dalam melayani customer 0,850 0,000 Valid Karyawan tanggap dalam melayani. 0,829 0,000 Valid Promosi Advertising hotel efektif 0,788 0,000 Valid Sales promotion hotel efektif. 0,804 0,000 Valid PR dan Publicity hotel efektif. 0,827 0,000 Valid Personal selling hotel efektif. 0,757 0,000 Valid Direct marketing hotel efektif 0,686 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan Puas dengan kualitas produk yang ditawarkan 0,641 0,000 Valid Puas dengan harga yang ditawarkan. 0,663 0,000 Valid Puas dengan layanan yang diberikan. 0,725 0,000 Valid
406 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
Stay di Amaris Darmo menjadi bagian dari gaya hidup dan kebutuhan 0,671 0,000 Valid Puas dengan kemudahan dan efisiensi dalam mendapatkan produk dan layanan. 0,663 0,000 Valid Loyalitas Pelanggan Bersedia menginap kembali di Hotel Amaris Darmo 0,476 0,000 Valid Bersedia long stay bila berada di Surabaya dalam jangka waktu lama. 0,589 0,000 Valid Bersedia merekomendasikan ke kerabat ataupun teman dekat 0,604 0,000 Valid Bersedia merekomendasikan ke tempat bekerja 0,646 0,000 Valid Bersedia menggunakan fasilitas hotel seperti meeting room, restoran, dll 0,597 0,000 Valid Bersedia menjadi member dan mendapatkan benefit. 0,634 0,000 Valid Tetap memilih Hotel Amaris Darmo walaupun ada penawaran menarik dari hotel lain. 0,630 0,000 Valid Amaris Darmo menjadi prioritas utama apabila menginap di Surabaya. 0,615 0,000 Valid Sumber: data diolah. 2020 Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan Produk 0,891 Reliabel Harga 0,864 Reliabel Bukti Fisik 0,611 Reliabel Proses 0,798 Reliabel Lokasi 0,847 Reliabel Personel 0,806 Reliabel Promosi 0,886 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,802 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,825 Reliabel Sumber: data diolah. 2020
Hasil  pada  Tabel  2  memperlihatkan bahwa nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,6 dimana hal ini terjadi pada seluruh variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini. Oleh karena itu dapat ditarik simpulan, kuesioner  yang  digunakan  pada  penelitian ini bersifat reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  uji  norma- litas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas, uji  linieritas,  dan  uji  multikolinieritas. Berikut  merupakan  hasil  beberapa  uji asumsi klasik pada penelitian ini:

## Uji Normalitas
Hasil  uji  normalitas  memperlihatkan nilai  statistik Kolmogorov-Smirnov yang didapatkan  Asymp.  Sig.  (2-tailed)  senilai 0,000  lebih  kecil  dari  5%  (0,05).  Distribusi residualnya  dikatakan  tidak  memenuhi asumsi  normalitas,  dimana  nilai  Asymp. Sig. yang didapatkan lebih kecil dari 0,05.

## Tabel 3 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstanda rdized Residual Unstand ardized Residual N 80 80 Normal Paramet ers a,b Mean .0000000 .0000000 Std. Devia tion .58719967 .4150842 0 Most Extreme Differen ces Absol ute .201 .133 Positi ve .201 .091 Negat ive -.187 -.133 Test Statistic .201 .133 Asymp. Sig. (2- tailed) .000 c .001 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction. Sumber: data diolah. 2020.
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 407

## Uji Heteroskedastisitas
Ketentuan  yang  digunakan  apabila nilai  signifikan  yang  dimiliki  lebih  besar dari  α  (5%)  sehingga  heteroskedastisitas tidak  terjadi,  hal  yang  bertentangan  jika signifikan  memiliki  nilai  lebih  kecil  dari  α (5%)  maka  dikatakan  terjadi  heteros- kedastisitas.  Berlandaskan  Tabel  4  dapat ditelaah  bahwa  masing-masing  variabel bebas yang terdiri dari produk, harga, bukti fisik,  proses,  lokasi,  dan  personel  mem- punyai  nilai  signifikan  >  dari  0,05.  Hal  ini dapat  dikatakan  tidak  ada  penyimpangan
heteroskedastisitas  pada  variabel-variabel bebas yang diteliti pada taraf signifikan 5%. Sedangkan  nilai  signifikan  promosi  me- miliki nilai 0,046 lebih kecil (<)dari 5% atau 0.05.  Sehingga  disimpulkan  terjadi  pe- nyimpangan heteroskedastisitas pada faktor promosi  yang  diteliti  pada  taraf  signifikan 5%.  Berdasarkan  Tabel  5  menjelaskan  jika factor  kepuasan  mempunyai  nilai  signi- fikansi lebih kecil (<) dari 0,05. Maka hal ini disimpulka  terjadi  penyimpangan  heteros- kedastisitas  untuk  variabel  kepuasan  yang sedang diteliti pada taraf signifikan 5%.

## Tabel 4
Hasil Uji Heteroskedastisitas X terhadap Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .375 .409 .917 .362 Produk -.047 .061 -.111 -.767 .446 Harga .008 .061 .020 .138 .891 Bukti Fisik .010 .059 .021 .169 .866 Proses -.098 .079 -.188 -1.243 .218 Lokasi .058 .085 .100 .684 .496 Personel .009 .063 .020 .145 .885 Promosi .112 .055 .305 2.029 .046 a. Dependent Variable: abs_res
Sumber: data diolah. 2020.

## Uji Autokorelasi
Penelitian  ini  melakukan  uji  auto korelasi dengan menggunakan nilai Durbin- Watson  (DW).  Suatu  variabel  dinyatakan tidak  memiliki  autokorelasi  jika  nilai Durbin-Watson berada diantara dU dan (4- dU)  pada  tabel  durbin  watson  dengan ketentuan  n  =  80,  k  =  7.  Didapatkan  nilai Durbin Watson dengan nilai 1,569.
Dalam penelitian ini nilai dU untuk n = 88, k = 7 adalah 1,8303 dan 4 - dU = 2,1697. Dapat  disimpulkan  terdapat  autokorelasi, apabila  hasil  memperlihatkan  nilai  Durbin Watson tidak terletak antara dU dan (4-dU) yaitu sebesar 1,569. Didapatkan nilai Durbin Watson  sebesar  1,650  lalu  pada  penelitian yang  dilakukan  didapatkan  nilai  dU  untuk
n = 80, k = 1 adalah 1,6882 sedangkan 4-dU = 2,3118. Dapat disimpulkan terdapat auto- korelasi,  apabila  hasil  menunjukkan  nilai Durbin  Watson  sebesar  1,650  tidak  terletak antara dU dan (4-dU).

## Uji Multikolinearitas
Pada  kondisi  VIF  memiliki  nilai  lebih besar  dari  10  atau  VIF>10  dikatakan  me- ngalami  suatu  data  mengalami  multi- kolinearitas. Sementara nilai VIF < 10 maka dapat  dikatakan  tidak  ditemukan  korelasi diantara  variabel  independen.  Berdasarkan Tabel  6  dapat  diambil  simpulan  bahwa tidak  terjadi  multikolinearitas  data  dimana nilai  VIF  dari  produk,  harga,  bukti  fisik, proses, lokasi personel dan promosi kurang
408 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
dari  10.  Berdasarkan  Tabel  7  didapatkan simpulan  tidak  terjadi  multikolinearitas
karena nilai VIF dari kepuasan kurang dari 10.

## Tabel 5
Hasil Uji Heteroskedastisitas Y terhadap Z Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .725 .192 3.773 .000 Kepuasan Pelanggan -.088 .043 -.225 -2.037 .045
a. Dependent Variable: abs_res
Sumber: data diolah  2020.

## Tabel 6 Hasil Uji Multikolinieritas X terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.160 .590 -.271 .787 Produk .112 .088 .132 1.269 .209 .595 1.681 Harga .292 .089 .347 3.296 .002 .581 1.722 Bukti Fisik .115 .084 .122 1.363 .177 .803 1.245 Proses .197 .113 .189 1.739 .086 .544 1.838 Lokasi .263 .122 .227 2.153 .035 .577 1.732 Personel .058 .091 .065 .645 .521 .643 1.556 Promosi -.017 .080 -.023 -.212 .832 .551 1.816
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
( Sumber: Data diolah, 2020 )

## Tabel 7
Hasil Uji Multikolinieritas Y terhadap Z Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.935 .486 6.045 .000 Kepuasan Pelanggan .304 .109 .301 2.786 .007 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: data diolah. 2020.

## Uji Linieritas
Ketentuan  yang  digunakan  adalah  jika nilai  signifikan  dari deviation  from  linearity lebih  besar  dari  0.05  maka  data  tersebut disebut  linier.  Berikut  merupakan  pengola-
han  data  hasil  uji  linieritas.  Berdasarkan Tabel  8  ditemukan  bahwa  ada  hubungan yang  linier  produk  terhadap  kepuasan dimana  nilai  signifikan  dari deviation  from liniearity sebesar  0,812  yang  lebih  besar  (>)
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 409
dari  5%.  Berlandaskan  Tabel  9  ditemukan bahwa  tidak  ada  hubungan  yang  linier harga  terhadap  kepuasan  dimana  nilai
signifikan  dari deviation  from  liniearity sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 5%.

## Tabel 8

## Hasil Uji Linieritas Produk Terhadap Kepuasan
Tabel Anova Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Produk Between Groups (Combined) 8.108 2 4.054  14.670 .000 Linearity 8.093 1 8.093  29.283 .000 Deviation from Linearity .016 1 .016 .057 .812 Within Groups 21.279 77 .276 Total 29.388 79
Sumber: data diolah. 2020.
Tabel 9

## Hasil Uji Linieritas Harga Terhadap Kepuasan
Tabel Anova Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Harga Between Groups (Combined) 13.702 2 6.851 33.629 .000 Linearity 8.942 1 8.942 43.893 .000 Deviation from Linearity 4.760 1 4.760 23.366 .000 Within Groups 15.686 77 .204 Total 29.388 79
Sumber: data diolah. 2020.
Tabel 10

## Hasil Uji Linieritas Bukti Fisik Terhadap Kepuasan
Tabel Anova Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Bukti Fisik Between Groups (Combined) 3.926 2 1.963 5.937 .004 Linearity 3.398 1 3.398  10.277 .002 Deviation from Linearity .528 1 .528 1.597 .210 Within Groups 25.461 77 .331 Total 29.388 79 Sumber: data diolah. 2020.
Berlandaskan  Tabel  10  ditemukan  bah- wa  ada  hubungan  yang  linier  bukti  fisik terhadap  kepuasan  dengan  nilai  signifikan dari deviation  from  liniearity sebesar  0,210 lebih besar (>) dari 5%. Berlandaskan Tabel 11  ditemukan  bahwa  ada  hubungan  yang linier  proses  terhadap  kepuasan  dengan
nilai  signifikan deviation  from  liniearity se- besar 0,559 yang lebih  besar dari 5%.
Berlandaskan  Tabel  12  ditemukan bahwa  ada  hubungan  yang  linier  lokasi terhadap  kepuasan  nilai  signifikan  dari deviation from liniearity sebesar 0,821 dimana lebih besar (>) dari 5%.
410 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420

## Tabel 11

## Hasil Uji Linieritas Proses Terhadap Kepuasan
Tabel Anova Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Proses Between Groups (Combined) 8.426 3 2.809 10.183 .000 Linearity 8.103 1 8.103 29.378 .000 Deviation from Linearity .323 2 .162 .586 .559 Within Groups 20.962 76 .276 Total 29.388 79
Sumber: data diolah. 2020.
Tabel 12

## Hasil Uji Linieritas Lokasi Terhadap Kepuasan
Tabel Anova Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Lokasi Between Groups (Combined) 7.803 2 3.901  13.918 .000 Linearity 7.788 1 7.788  27.784 .000 Deviation from Linearity .014 1 .014 .051 .821 Within Groups 21.585 77 .280 Total 29.387 79
Sumber: data diolah. 2020.
Tabel 13

## Hasil Uji Linieritas Personel Terhadap Kepuasan
ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Personel Between Groups (Combined) 4.350 2 2.175  6.689  .002 Linearity 3.534 1 3.534  10.870  .001 Deviation from Linearity .816 1 .816  2.508  .117 Within Groups 25.037  77 .325 Total 29.387  79 Sumber: data diolah. 2020.
Berdasarkan  Tabel  13  ditemukan  bah- wa  ada  hubungan  yang  linier  personel terhadap  kepuasan  dengan  nilai  signifikan dari deviation  from  liniearity sebesar  0,117 dimana  lebih  besar  (>)  dari  5%.  Berlandas- kan  Tabel  14  ditemukan  bahwa  ada  hubu- ngan  yang  linier  promosi  terhadap  kepua-
san  dengan  signifikan  dari deviation  from liniearity sebesar  0,936  dimana  lebih  besar (>) dari 5%. Berlandaskan Tabel 15 ditemu- kan  bahwa  ada  hubungan  yang  linier  ke- puasan terhadap loyalitas dengan nilai signi fikan  dari deviation  from  liniearity sebesar 0,231 dimana lebih besar (>) dari 5%.
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 411

## Tabel 14

## Hasil Uji Linieritas Promosi Terhadap Kepuasan
ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Promosi Between Groups (Combined) .892 3 .297 .793 .501 Linearity .842 1 .842 2.247 .138 Deviation from Linearity .050 2 .025 .067 .936 Within Groups 28.495 76 .375 Total 29.388 79
Sumber: data diolah. 2020.
Tabel 15

## Hasil Uji Linieritas Kepuasan Terhadap Loyalitas
ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan * Kepuasan Pelanggan Between Groups (Combined) 3.217 2 1.608 4.632 .013 Linearity 2.711 1 2.711 7.807 .007 Deviation from Linearity .506 1 .506 1.458 .231 Within Groups 26.733 77 .347 Total 29.950 79 Sumber: data diolah. 2020. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 16 Tabel Regresi Linier Berganda Constant -.160 Produk .112 Harga .292 Bukti Fisik .115 Proses .197 Lokasi .263 Personel .058 Promosi -.017
Sumber: data diolah. 2020.
Hasil  olah  data  yang  pada  Tabel  16 menjelaskan  persamaan  regresi  sebagai berikut: Y = -0,160 + 0,112 Prod + 0,292 Prc + 0,115 PE + 0,197 Prs + 0,263 PLC + 0,058 PPL - 0,017 Prom.
Sesuai dengan persamaan regresi linier yang  disebutkan  di  atas  dapat  dijabarkan berikut: Koefisien  regresi  produk  (Prod) mempunyai  nilai  positif  0,112.  Jika  produk
(Prod)  mengalami  peningkatan  maka  ke- puasan  (CS)  juga  akan  meningkat  dengan syarat  harga  (Prc),  bukti  fisik  (PE),  proses (Prs),  lokasi  (PLC),  personel  (PPL),  dan promosi (Prom) mempunyai nilai tetap.
Koefisien  regresi  harga  (Prc)  mem- punyai nilai positif 0,292. Jika produk (Prc) harga  mengalami  peningkatan  maka  ke- puasan  (CS)  juga  akan  meningkat  dengan syarat  produk  (Prod),  bukti  fisik  (PE), proses  (Prs),  lokasi  (PLC),  personel  (PPL), dan promosi (Prom) mempunyai nilai tetap.
Koefisien  regresi  bukti  fisik  (PE)  mem- punyai  nilai  positif  0,115.  Jika  (PE)  bukti fisik  mengalami  peningkatan  maka  ke- puasan  (CS)  juga  akan  meningkat  pula dengan  syarat  produk  (Prod),  harga  (Prc), proses  (Prs),  lokasi  (PLC),  personel  (PPL), dan promosi (Prom) mempunyai nilai tetap.
Koefisien  regresi  proses  (Prs)  memiliki nilai  positif  sebesar  0,197  sehingga  apabila proses  (Prs)  mengalami  peningkatan  maka kepuasan (CS) akan meningkat pula dengan
412 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
ketentuan produk (Prod), harga (Prc), bukti fisik (PE), lokasi (PLC), personel (PLC), dan promosi (Prom) memiliki nilai tetap.
Koefisien regresi lokasi (PLC) memiliki nilai positif sebesar 0,263 sehingga apa- bila lokasi  (PLC)  mengalami  peningkatan  maka Kepuasan  (CS)  akan  meningkat  pula dengan  ketentuan  produk  (Prod),  harga (Prc), bukti fisik (PE), proses (Prs), personel (PPL),  dan  promosi  (Prom)  memiliki  nilai tetap.
Koefisien  regresi  personel  (PPL)  me- miliki  nilai  positif  sebesar  0,058  sehingga apabila  personel  (PPL)  mengalami  pe- ningkatan  maka  kepuasan  (CS)  akan  me- ningkat  pula  dengan  ketentuan  produk (Prod),  harga  (Prc),  bukti  fisik  (PE),  proses (Prs), lokasi (PLC), dan promosi (Prom) me- miliki nilai tetap.
Koefisien  regresi  promosi  (Prom) memiliki nilai negatif sebesar 0,017 sehingga apabila  promosi  (Prom)  mengalami  pe- nurunan  maka  kepuasan  (CS)  akan  me- ningkat  dengan  ketentuan  produk  (Prod), harga  (Prc),  bukti  fisik  (PE),  proses  (Prs), lokasi  (PLC)  dan  personel  (PPL)  memiliki nilai tetap.
Tabel 17 Regresi Linier Berganda Constant 2.935 Kepuasan .304
Sumber: data diolah. 2020.
Pada data yang ditunjukkan di Tabel 17 didapatkan  suatu  persamaan  regresi  se- bagai berikut: Z = 2,935 + 0,304 Y Sesuai dengan persamaan regresi linier yang didapatkan sebelumnya dijelaskan jika koefisien  regresi  kepuasan  (CS)  memiliki nilai positif sebesar 0,304 menunjukkan jika kepuasan  meningkat  maka  Loyalitas  (CL) juga meningkat.
Pengujian Hipotesis Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini meng- gunakan uji F dan uji t. Berikut merupakan hasil dari uji hipotesis:

## Uji F

## Tabel 18
Hasil Uji F (CS terhadap CL)
ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1  Regression 15.776  7 2.254  11.922  .000 b Residual 13.611  72 .189 Total 29.387  79 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Promosi, Proses, Bukti
Fisik, Harga, Personel, Produk,
( Sumber: Data diolah. 2020 )
Berlandaskan  Tabel  18  disimpulkan nilai  tingkat  signifikan  sebesar  0  <  dari  5% (0,05).  Karena  nilai  signifikansi  0  <  0,05 sesuai  dengan  analisis  regresi  linier  yang berdasarkan  dasar  pegambilan  keputusan dalam  Uji  F  maka  dapat  disimpulkan bahwa Prod (produk), Prc (harga), PE (bukti fisik),  Prs  (proses),  PLC  (lokasi),  PPL  (per- sonel)  dan  Prom  (promosi)  secara  simultan berpengaruh terhadap CS (kepuasan).
Berlandaskan  Tabel  19  disimpulkan bahwa  tingkat  signifikan  sebesar  0  <  dari 5%  (0,05).  Karena  nilai  signifikansi  0,000  < 0,05  sesuai  dengan  analisis  regresi  linier yang  berdasarkan  dasar  pengambilan  ke- putusan dalam Uji F maka dapat disimpul- kan  bahwa  kepuasan  (CS)  secara  simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap loyalitas (CL).
Tabel 19 Hasil Uji F (Y terhadap Z)
ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1  Regression 2.711 1 2.711  7.762  .007 b Residual 27.239 78 .349 Total 29.950 79 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan
Sumber: data diolah. 2020.
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 413

## Uji t
Tabel 20 Hasil Uji t CS terhadap CL Variabel Bebas Nilai t hitung Nilai signifikan Keterangan Produk 1.269 .209  H 1 ditolak Harga 3.296 .002  H 3 diterima Bukti Fisik 1.363 .177  H 1 ditolak Proses 1.739 .086  H 1 ditolak Lokasi 2.153 .035  H 3 diterima Personel .645 .521  H 1 ditolak Promosi -.212 .832  H 1 ditolak Sumber: data diolah. 2020.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis dengan  menggunakan  uji  t  seperti  yang ditunjukkan  Tabel  20  diperoleh  hasil  se- bagai berikut:
Produk  (Prod)  memiliki  tingkat  signi- fikansi 0,209 dimana lebih tinggi dari proba- bilitas  5%  maka  dapat  dikatakan  bahwa secara  parsial  Prod tidak memiliki pe- ngaruh yang signifikan terhadap kepuasan, karena  itu  dapat  disimpulkan  hipotesis  H 1 ditolak.
Harga  (Prc)  memiliki  tingkat  signi- fikansi,  002  yang  lebih  rendah  dari  proba- bilitas  5%  sehingga  dapat  dikatakan  harga secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap  kepuasan,  karena  itu  dapat disimpulkan hipotesis H 2 diterima.
Bukti  Fisik  (PE)  memiliki  tingkat signifikansi  0,177  dimana  lebih  tinggi  dari proba- bilitas 5% sehingga dapat dikatakan bukti  fisik  secara  parsial tidak memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan, karena  itu  dapat  disimpulkan  hipotesis  H 3 ditolak.
Proses  (Prs)  memiliki  tingkat  signi- fikansi 0,086 dimana lebih tinggi dari proba- bilitas  5%  sehingga dapat  dikatakan  proses tidak berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  secara  parsial,  karena  itu  dapat disimpulkan hipotesis H 4 ditolak.
Lokasi  (PLC)  memiliki  tingkat  signi- fikansi  0,035  yang  kurang  dari  probabilitas 5%  sehingga  dapat  dikatakan  lokasi  secara parsial  memiliki  pengaruh  signifikan
terhadap  kepuasan,  karena  itu  dapat disimpulkan hipotesis H 5 diterima.
Personel  (PPL)  mempunyai  tingkat signifikansi  0,521  yang  lebih  besar  dari probabilitas  5%  sehingga  dapat  dikatakan personel  secara  parsial  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan,  karena  itu dapat disimpulkan hipotesis H 6 ditolak. Promosi  (Prom)  mempunyai  tingkat signifikan  0,832  yang  lebih  besar  dari probabilitas  5%  sehingga  dapat  dinyatakan promosi  secara  parsial  tidak  berpengaruh signi-  fikan  terhadap  kepuasan,  karena  itu dapat disimpulkan hipotesis H 7 ditolak.

## Tabel 21 Hasil Uji t Nilai Variable terhadap CS
Nilai t hitung Nilai signifikan Keterangan Kepuasan 2.786 .007  H 1 diterima Sumber: data diolah. 2020.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis dengan  menggunakan  uji  t  seperti  yang ditunjukkan  Tabel  21  diperoleh  hasil  ke- puasan  (CS)  memiliki  nilai  tingkat  singni- fikan  0,007  yang  lebih  rendah  dari  proba- bilitas  0.05  maka  dinyatakan  kepuasan memiliki pengaruh signifikan pada loyalitas secara parsial, karena itu dapat disimpulkan hipotesis H8 diterima.

## Koefisien Korelasi dan Koefisien Determi- nasi
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data diperoleh nilai untuk kolerasi koefisien dan determinasi koefisien sebagai berikut:

## Tabel 22
Korelasi Koefisien (R) dan Determinasi Koefisien (R 2 ) Variabel Bebas terhadap CS
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .733 a .537 .492 .435 a. Predictors: (Constant), Promosi, Proses, Bukti Fisik, Harga, Personel, Produk, Lokasi Sumber: Pengolahan SPSS, 2020.
414 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
Berlandaskan  Tabel  22  dapat  dilihat bahwa  nilai  dari  korelasi  koefisien  (R) sebesar  0,733  yang  berarti  ada  hubungan yang  erat  antara  variabel  bebas  dengan variabel  terikat  (CS).  Hasil  determinasi koefisien  (R  Square  atau  R 2 )  sebesar  0,537 memperlihatkan bahwa model mampu me- nerangkan CS (Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar  53,7%,  sementara  46,3%  (berdasar- kan  perhitungan  100%-53,7%)  dipengaruhi oleh  faktor  lain  yang  tidak  ikut  diteliti dalam penelitian ini.

## Tabel 23 Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien
Determinasi (R2) CS terhadap CL
Model Summary Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .301 a .091 .079 .591
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Sumber: Pengolahan SPSS, 2020.
Berdasarkan  Tabel  23  diketahui  bahwa nilai korelasi koefisien (R) 0,301 yang berarti terdapat  hubungan  kuat  antara  variabel kepuasan  pelanggan  (CS)  dengan  loyalitas pelanggan (CL). Hasil koefisien determinasi (R  Square  atau  R 2 )  sebesar  0,249  memper- lihatkan  kemampuan  model  menjelaskan CS  (perilaku  konsumen)  sebesar  24,9%, sedangkan 75,1% (berdasarkan perhitungan 100%-24,9%)  sangat  diperngaruhi  oleh faktor  lain  yang  tidak  dicantumkan  dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Pengaruh Product Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  ber- beda  dimana  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  variabel product mempunyai  tingkat signifikan  0,209  yang  (<)  probabilitas  0,05 hal  ini  dapat  dinyatakan  produk tidak memiliki pengaruh  secara  signifikan  pada kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa product tidak memberikan kontribusi yang  signifikan  bagi  konsumen  untuk menginap  di  Hotel  Amaris  Darmo  Sura- baya.  Variabel product tidak  berpengaruh
positif,  artinya  kondisi product pada  pe- nelitian  ini  belum    mampu  mempengaruhi kepuasan customer.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan Widyaningtyas et al . (2016) yang menunjukkan bahwa product berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa product  tidak  mempunyai  peranan  yang siginifikan  dalam  memberikan  suatu  nilai tambah  terhadap  pengalaman  layanan atau service secara menyeluruh.
Pengaruh Price Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berlandaskan  hasil  dari  penelitian  me- nunjukkan  variabel price memiliki  tingkat signifikan  0,002  yang  kurang  dari  proba- bilitas 0,05 sehingga dapat dinyatakan harga mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan customer .  Hal  ini  menunjukkan bahwa price memberikan  kontribusi  yang signifikan  bagi  konsumen  untuk  menginap di  Hotel  Amaris  Darmo  Surabaya. Variabel price berpengaruh  positif,  artinya  kondisi price akan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.  Hal  ini  berarti price yang dimiliki oleh Hotel Amaris Darmo Surabaya seperti  harga  terjangkau,  harga  sesuai dengan  kualitas,  harga  sesuai  dengan fasilitas  serta  harga  bersaing berpengaruh signifikan  dalam  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  Bei  dan Chiao (2001) dan Widyaningtyas et al . (2016) dimana  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa price  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  customer.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  price  mempunyai  peranan  yang cukup  penting  didalam  memberi  nilai tambah  pada  pengalaman  pelayanan  atau service secara menyeluruh.
Pengaruh Physical  Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan
Seperti yang sudah dijelaskan sebelum- nya bukti fisik sendiri adalah bentuk nyata dari  pada  adanya  barang  atau  jasa  yang terlihat. Artinya bukti fisik dari pada barang
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 415
atau  jasa  tersebut  tidak  nampak,  maka secara  otomasi  kepuasan  pelanggan  pun akan luntur dan sulit bagi pelanggan untuk dapat  mengambil  keputusan  dalam  pem- belian  suatu  barang  atau  produk  jasa. Berlandaskan hasil penelitian diketahui jika variabel  bukti  fisik mempunyai  nilai  dari dengan  level  signifikan  0,177  yang  (>)  dari probabilitas  0,05  (5%)  sehingga  dinyatakan proses  tidak berpengaruh  signifikan  ter- hadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini  tidak  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan Mohammad (2015) membuktikan bahwa physical  evidence mempunyai  pe- ngaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pe- langgan  dengan  nilai  signifikan  0  <  nilai  α 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik tidak  mempunyai  peranan  yang  penting untuk  memberi  nilai  tambah  terhadap pengalaman  layanan  atau  service  secara keseluruhan.
Pengaruh Place Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel place mempunyai nilai dengan level atau tingkat signifikan 0,035  (<) dari proba- bilitas  0,05  sehingga  dapat  dinyatakan lokasi  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa place memberikan  kontribusi  yang signifikan  bagi  konsumen  untuk  menginap di Hotel Amaris Darmo Surabaya. Variabel place berpengaruh  positif,  artinya  kondisi place akan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  de- ngan  penelitian  yang  dilakukan  Widya- ningtyas et  al .  (2016)  yang  menunjukkan bahwa  place  berpengaruh  signifikan  ter- hadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  me- nunjukkan  bahwa  variabel  place  mempu- nyai  peran  yang  penting  dalam  memberi- kan nilai tambah pada pengalaman layanan atau service secara keseluruhan.
Pengaruh Process Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian menunjuk- kan  pada  variabel process mempunyai  nilai
atau tingkat signifikan 0,086 yang lebih dari probabilitas  0,05  (5%)  sehingga  bisa  di- katakan  proses tidak  memiliki  pengaruh signifikan  kepada  kepuasan  pelanggan. Data  ini  menunjukkan  bahwa  proses  tidak memberikan kontribusi yang signifikan bagi konsumen untuk menginap di Hotel Amaris Darmo  Surabaya.  Variabel  proses  tidak berpengaruh  positif,  artinya  kondisi  proses tidak  akan  mampu  mempengaruhi  kepua- san  pelanggan  tergantung  bagaimana kondisi  proses  apakah  baik atau  tidak. Hal ini  berarti  proses  yang  dimiliki  oleh  Hotel Amaris  Darmo  Surabaya  seperti  Proses check  in (masuk)  dan check  out (keluar) secara  cepat;  Reservasi  atau  pemesanan kamar  dengan  mudah;  serta  Keseluruhan layanan  sangat  membantu  customer  tidak berpengaruh  signifikan  dalam  mempe- ngaruhi  kepuasan  pelanggan.  Pada  hasil penelitian ini dikatakan tidak sesuai dengan penelitian  yang  pernah  dilakukan  Moham- mad  (2015)  membuktikan  bahwa  proses memiliki  pengaruh  yang  signifikan  ter- hadap  kepuasaan  pelanggan  dengan  nilai signifikan 0 < dari nilai α 0,05.
Pengaruh People Terhadap  Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian menunjuk- kan bahwa variabel  personel memiliki nilai dengan  tingkat  signifikan  0,521  yang  lebih dari  probabilitas  0,05  sehingga  dapat dinyatakan people tidak  berpengaruh  signi- fikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan  bila people tidak  memberi suatu  kontribusi  yang  signifikan  bagi konsumen untuk menginap di Hotel Amaris Darmo  Surabaya.  Variabel people tidak berpengaruh  positif,  artinya  kondisi people tidak  akan  mampu  mempengaruhi  kepua- san  pelanggan  secara  umum.  Hasil  pe- nelitian  ini  tidak  sesuai  dengan  penelitian yang  dilakukan  Noviana  (2013)  yang  men- dukung  bahwa  variabel  personel  memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepua- san pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa personel  tidak  mempunyai  pengaruh  yang penting  dalam  memberikan  suatu  nilai
416 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
tambah terhadap pengalaman layanan atau service secara keseluruhan.
Pengaruh Promotion Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian menunjuk- kan  bahwa  variabel promotion memiliki tingkat  signifikan  0,832  yang  lebih  dari probabilitas 0,05 sehingga dapat dinyatakan promosi  tidak  berpengaruh  signifikan  ter- hadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  me- nunjukkan  bahwa promotion tidak  mem- berikan  kontribusi  yang  cukup  signifikan bagi  konsumen  untuk  menginap  di  Hotel Amaris Darmo Surabaya. Variabel promotion berpengaruh negatif, artinya kondisi promo- tion tidak  akan  mampu  mempengaruhi kepuasan pelanggan tergantung bagaimana promotion tersebut dapat diterima atau tidak oleh customer .

## Pengaruh Kepuasan Pada Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  di- nyatakan  kepuasan  berpengaruh  signifikan pada  loyalitas  pelanggan  pada  kondisi dimana memiliki nilai signifikan 0,007 yang lebih  kecil  dari  probabilitas  0,05  (5%). Sehingga  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kepuasan  memberikan  kontribusi  yang cukup  signifikan  bagi  konsumen  untuk menginap  di  Hotel  Amaris  Darmo  Sura- baya. Variabel kepuasan berpengaruh posi-
tif,  artinya  kondisi  kepuasan  akan  mampu mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  ter- gantung  bagaimana  kondisi  kepuasan apakah baik atau tidak. Hasil penelitian ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan Solimun  dan  Fernandes    (2018)  menunjuk- kan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loya- litas.  Hal  tersebut  berbeda  dengan  hasil penelitian yang dilakukan Widyaningtyas et al .  (2016)  yang  menunjukkan  kepuasan pelanggan  sendiri  tidak  punya  hubungan yang  signifikan  dengan  loyalitas  suatu pelanggan dengan nilai signifikansi 0,077 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan mempunyai  peran  cukup  penting  didalam memberi  nilai  tambah  terhadap  pengala- man service secara menyeluruh.

## Implikasi Manajerial
Hasil dari penelitian ini sangat berguna sebagai acuan strategi perusahaan kedepan. Berikut  adalah  implikasi  manajerial  yang dapat diberikan pada Tabel 24.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berlandaskan  hasil  penelitian  ini  dan pembahasan  yang  telah  dikemukakan  se- belumnya  dapat  diberikan  simpulan:  Ter- dapat  dua  variabel  yaitu  variabel price dan variabel place yang  hasilnya  signifikan  dan mendukung hipotesis dalam penelitian ini.

## Tabel 24 Implikasi Manajerial
Variabel Penelitian Item kuesioner Impilkasi Manajerial 1  Produk Kamar bersih Quality control setiap kamar dibersihkan Kualitas sesuai standar Quality control kamar secara berkala Fasilitas memadai Pengecekan dan peremajaan fasilitas kamar secara berkala 2  Harga Harga terjangkau Tetap mempertahankan harga yang terjangkau Harga sesuai dengan kualitas Quality control kualitas hotel secara berkala Harga sesuai dengan fasilitas Quality control fasilitas hotel secara berkala Harga bersaing Melakukan riset dengan harga pesaing
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 417 3  Bukti Fisik Desain interior menarik Menambahkan dekorasi pada tanggal tertentu Tatanan ruang simple dan lega Tata ruang diperbarui setiap bulan namun tetap simpel dan lega Lingkungan nyaman dan homey Perawatan lingkungan secara berkala 4  Proses Proses reservasi hotel mudah Penambahan counter jika aktivitas sedang ramai Proses check in dan check out cukup cepat Kerjasama dengan travel agent dan e- commerce untuk reservasi Keseluruhan pelayanan sangat membantu customer Briefing karyawan setiap hari sebelum hotel beroperasi 5  Lokasi Dekat dengan fasilitas public Bekerjasama dengan fasilitas public dengan memberikan voucher diskon Lokasi mudah dijangkau Bekerjasama dengan transportasi online dengan potongan diskon Lahan parkir luas Quality control lahan parkir agar tetap teduh Lokasi strategis Mempertahankan lokasi hotel Akses menuju lokasi lancar Analisis akses ke lokasi setiap bulan demi kelancaran akses ke Hotel 6  Personel Karyawan mampu menjelaskan produk dengan baik Briefing karyawan sebelum shift dimulai dan evaluasi setelah shift selesai. Karyawan ramah dalam melayani customer Staff hotel harus fast respond dalam memberikan layanan Karyawan tanggap dalam melayani Evaluasi product knowledge staff hotel secara berkala 7  Promosi Advertising hotel efektif Pemasangan iklan hotel secara berkala dan waktu tertentu Sales promotion hotel efektif Membuat promosi potongan harga dan membercard PR dan Publicity hotel efektif Quality control PR dan publicity setiap bulan Personal selling hotel efektif Pemotongan harga untuk kerabat staff hotel Direct marketing hotel efektif Pemotongan harga untuk direct selling dari staff hotel 8  Kepuasan Pelanggan Puas dengan kualitas produk yang ditawarkan Puas dengan harga yang ditawarkan Puas dengan layanan yang diberikan Memperbarui katalog hotel secara berkala Stay di Amaris Darmo menjadi bagian dari gaya hidup dan kebutuhan Memberikan layanan yang bekesan sehingga pengunjung akan berkunjung kembali Puas dengan kemudahan dan efisiensi dalam mendapatkan produk dan layanan Mempertahankan kemudahan dan efisiensi mendapatkan produk dan layanan 9  Loyalitas Pelanggan Bersedia menginap kembali di Hotel Amaris Darmo Memberikan membercard platinum bagi yang sering menginap Bersedia long stay bila berada di Memberikan potongan harga jika melakukan long stay
418 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
Surabaya dalam jangka waktu lama
Bersedia merekomendasikan ke kerabat ataupun teman dekat Memberikan potongan harga jika mendapatkan rekomendasi dari pengunjung yang sebelumnya menginap Bersedia merekomendasikan ke tempat bekerja Bersedia menggunakan fasilitas hotel seperti meeting room , restoran, dll Bersedia menjadi member dan mendapatkan benefit Memberikan diskon kepada perusahaan yang menggunakan hotel untuk acara meeting, gathering dan lainnya Tetap memilih Hotel Amaris Darmo walaupun ada penawaran menarik dari hotel lain Amaris Darmo menjadi prioritas utama apabila menginap di Surabaya Membuat penawaran menarik dan berbeda-beda setiap bulan
Sumber: data diolah, 2020.
Variabel price dengan  nilai  t-hitung 3,296  pada  level  atau  tingkat  signifikan 0,001  (1%)  yang  kurang  dari  probabilitas 0,05  (5%)  maka  dapat  dinyatakan  harga memiliki pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  suatu  pelanggan  Hotel  Amaris Darmo Surabaya. Sehingga hipotesis kedua, harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  ke- puasan  pelanggan  dapat  diterima.  Variabel place dengan  nilai  t hitung 2,153  pada  level atau  tingkat  signifikan  0,035  kurang  dari probabilitas 0,05 (5%) maka dapat dikatakan bahwa lokasi memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Amaris Darmo  Surabaya.  Sehingga  hipotesis  ke- empat,  place  berpengaruh  signifikan  ter- hadap  kepuasan  pelanggan  dapat  di- terima.  Demikian  pula  variabel  kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signi- fikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan nilai signifikan 0,007 yang lebih rendah dari probabilitas  0,05,  sehingga  hipotesis  ke- delapan dapat diterima.
Untuk  variabel  lainnya  yaitu product, physical  evidence,  people,  process,  promotion berdasarkan  nilai  t  hitung  dan  tingkat signifikansinya  memiliki  hasil  yang  tidak memiliki  pengaruh  yang  cukup  signifikan kepada kepuasan suatu pelanggan. Dimana hal  ini  artinya  dugaan  atau  hipotesis  per-
tama,  ketiga,  kelima,  keenam,  dan  ketujuh yang  menyatakan  bahwa  masing-masing product, physical evidence, people, process, dan promotion tidak  memiliki  pengaruh  yang cukup  krusial  terhadap  kepuasan  konsu- men ditolak.
Simpulan  ini  membuktikan  jika  se- benarnya  dalam  waktu  jangka  panjang variabel price,  place dan  kepuasaan  pelang- gan  perlu  diperhatikan  dan  di maintenance secara baik oleh pihak Hotel. Hal ini karena variabel-variabel  inilah  yang  menjadi  tolak ukur  dan  berpengaruh  terhadap  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan.  Pihak  manajemen perlu  melakukan  langkah-langkah  strategis dalam  menjalankan  semuanya  itu.  Fokus utamanya yaitu pada pengkajian ulang rate atau  harga  kamar  yang  ditawarkan  dan melakukan  penyesuaian  dengan  fasilitas maupun  kualitas  kamar  yang  ditawarkan. Selain itu manajemen juga perlu melakukan maintenance secara  rutin  untuk  area  parkir yang  ada  supaya  jauh  lebih  nyaman  bagi customer .  Sedangkan  variabel product, physical  evidence,  people,  process,  promotion adalah  variabel  yang  akan  mendukung variabel  lainnya  serta  memberikan  nilai tambah namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan customer .  Walaupun  tidak  berpe- ngaruh  namun  variabel-variabel  ini  tetap
Pengaruh Marketing Mix … – Setio, Wahjudono 419
perlu  diperhatikan  dan  ditingkatkan  secara berkala menyesuaikan kondisi di lapangan.

## Saran
Setelah  mengolah,  menganalisa,  dan menginterpretasikan  data  yang  telah  di- kumpulkan  penulis  mencoba  mengajukan saran  bagi  Hotel  Amaris  Darmo  Surabaya maupun  bagi  penelitian  selanjutnya  dalam upaya  meningkatkan  kepuasan  yang  di- harapkan  dapat  menciptakan  tingkat  loya- litas  pelanggan  yang  lebih  tinggi  lagi, diantaranya:
Adapun  saran  yang  dapat  kami sampaikan adalah:  (1) Hotel Amaris Darmo Surabaya perlu melakukan banyak kegiatan promosi  seperti  memberikan reward atau- pun benefit khusus  bagi  pelanggan  loyal yang  menginap  di  Hotel  Amaris  Darmo Surabaya  lebih  dari  2  kali,  dimana reward atau benefitnya dapat  berupa membership , harga khusus, dan lain sebagainya. Pelang- gan  loyal  juga  bisa  diberikan  semacam membercard  platinumataupun  harga  spe- sial,  (2)  Hotel  Amaris  Darmo  Surabaya perlu  melakukan  pertemuan  ataupun gathering untuk  konsumen  loyal  tujuannya agar  pihak  manajemen  dapat  melakukan evaluasi apa–apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan customer dalam  kaitannya  se-- bagai  bentuk  peningkatan  kualitas  untuk mencapai  kepuasan  dan  loyalitas  pelang- gan,  (3)  Pihak  Hotel  Amaris  Darmo Surabaya  dapat  mengadakan benchmarking berkaitan  dengan  survei  kepuasan  pelang- gan  baik  itu  di  sesama  hotel  Amaris maupun hotel budget sejenis lainnya di kota Surabaya. Tujuannya sendiri adalah sebagai pembelajaran  dalam  meningkatkan  kepua- san  pelanggan  pada  Hotel  Amaris  Darmo Surabaya agar menjadi lebih baik.
Adapun saran untuk penelitian berikut- nya  dalam  melanjutkan  penilitian  ini  agar semakin  lebih  baik  yaitu:  (1)  Mengeksplo- rasi  objek  penelitian  sesuai  dengan  per- kembangan  jaman  dan  tidak  hanya  ber- fokus  pada  dunia  perhotelan,  (2)  Meng- kombinasikan  penelitian  kuantitatif  dan
kualitatif  demi  hasil  penelitian  yang  lebih baik dari sebelumnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, S. G.,  B. A. Dogoji, Z. B. Malami, S.  Z.  Shehu,  dan  M.  T.  Abba.  2015. Achieving  a  Sustainable  Competitive Advantage and Market Growth Through  Marketing  Strategy:  A  Case Example of a Small Family Coffee Shop. International  Journal  of  Advanced  Aca- demic Research 1(3): 1-21.
Al-Debi,  H.  A.,  dan  A.  Mustafa.  2014.  The impact  of  services  marketing  mix  7p's in  competitive  advantage  to  five  stars hotel  -  case  study  amman,  Jordan. The Clute  Institute  International  Academic Conference Al-Zaytoonah University, Jordan : 39-48.
Anderson, E., C. Fornell, dan D. R. Lehman. 1994.  Customer  Satisfaction,  Market Share,  and  Profitability. Journal  of Marketing 58(July): 53-66.
Badan  Pusat  Statistik  kota  Surabaya.  2018. Pertumbuhan  Ekonomi  kota  Surabaya tahun 2019. https://surabayakota.bps.go.id . Diakses pada 07 Maret 2020.
Bahri,  S.  dan  F.  Zamzam.  2014. Penelitian Kuantitatif,  Model  Penelitian  Kuantitatif Berbasis  Sem–Amos .  1(7).  Deepublish. Yogyakarta.
Bei,  L.  dan  Y.  Chiao.  2001.  An  Integrated Model  for  The  Effects  of  Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived  Price  Fairness  on  Consumer Satisfaction  and  Loyalty ,  Journal  of Consumer  Satisfation,  Dissatisfaction  and Complaining  Behavior 14(Januari):  125- 140.
Berndt,  A.  2009.  Investigating  Service Quality  Dimensions  in  South  African Motor Vehicle Servicing . African Journal of Marketing Management 1(1): 1-9.
Cheng,  B.-L.  dan  M.  S.  A.  Rashid.  2013.
Service  Quality  and  the  Mediating Effect  of  Corporate  Image  on  the Relationship  between  Customer  Satis- faction  and  Customer  Loyalty  in  the Malaysian Hotel Industry. Gadjah Mada
420 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 4, Nomor 3, September 2020 : 396 – 420
International Journal of Business. 15(2): 99
- 112.
Farida,  I.,  A.  Tarmizi,  dan  Y.  November. 2016.  Analisis  Pengaruh  Bauran  Pe- masaran 7P terhadap Kepuasan Pelang- gan  Pengguna  Gojek  Online. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis 1(1): 31-40. Jasfar,  F.  2002.  Kualitas  Hubungan  dalam Jasa  Penjualan:  Pengaruh  Hubungan Interpersonal  Tenaga  Penjualan  Pada Perusahaan  Asuransi  Jiwa . Jurnal  Riset Ekonomi dan Manajemen 3(3): 18-30.
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2016. Principles of  Marketing .  16  edition.  Pearson. London.
Lin,  L.  M.  dan  R.  D.  Green.  2011.  A Mediating  Influence  on  Consumer Loyalty:  the  Role  of  Perceived  Value. Journal  of  Management  and  Marketing Research 7(1): 1-12.
Mohammad, H. I. 2015. 7Ps Marketing Mix and  Retail  Bank  Customer  Satisfaction in  Northeast  Nigeria. British  Journal  of Marketing Studies 3(3): 71-88.
Noviana,  B.  I.  2013.  Pengaruh  Service Marketing  Mix  Terhadap  Kepuasan
Konsumen  Hotel  Amaris  Surabaya. Jurnal  Hospitality  dan  Manajemen  Jasa , Universitas Petra 1(2): 472-482.
Solimun,  S.  dan  A.  A.  R.  Fernandes.  2018. The  Mediation  Effect  of  Customer Satisfaction  on  The  Relationship between  Service  Quality,  Service Orientation,  and  The  Marketing  Mix Strategy and Customer Loyalty . Journal of Management Development 37(1): 76-87. Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan).  Edisi  ke  5.  Liberty Yogyakarta. Yogyakarta.
Widyaningtyas,  S.,  T.  Wuryandari,  dan  M.
M.  Abdul.  2016.  Pengaruh  Marketing Mix  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Konsumen  Studi  Kasus  Toserba  Toko Tembalang  “Totem ” . Jurnal  Gaussian 5(3): 553 – 562.
Wijaya,  A.  dan  Cynthia.  2017.  Bauran  Pe- masaran yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen  di  Hotel  Garden  Palace Surabaya. Jurnal  Hospitality  dan  Mana- jemen Jasa Universitas Petra 5(2): 264-277.