Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek
Dedi Hidayah

## KETERKAITAN ANTARA PERCEIVED

## QUALITY, KESADARAN MEREK , KESETIAAN MEREK DAN CITRA MEREK

## Abstract
As the retail market is still emerging on the last decade, naturally, the competition among players becoming more challenging. Empowering all the resource of the organization as added values would be  the strategy to win the targeted market. Brand equity is one of valuable assets of the company since its ability to gain market share against these rivals, and the ability to keep customers by building brand loyalty which can in turn reduce marketing costs.
The purpose of doing this study is to explore the interrelation of four brand equity components; brand awareness, brand loyalty, perceived quality and brand image in  modern store  industry, and improve the conceptualization of customer-based modern store brand equity.
The research design used in this study is the hypotheses testing. The type of relationship between the variables in this study is the co relational research, because the researchers are interested in explaining the important variables related with the problems. The hypothesis testing was done by using Structural Equation Modeling (SEM) with the support of Amos version 7.0.
This study is using primary data. The data was collected by questionnaire technique, by giving the written statements to the respondents. And then, the respondents gave their feedback about the statements given. The answers have been available.
Keywords: Brand awareness, brand loyalty, perceived quality and brand image
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  ekonomi  Indonesia pada  tahun  2008  diproyeksikan  sebesar  6,5% (AC  Nielsen,  2008),  dimana  pada  tahun  2006 tercatat 5,5% dan pada tahun 2007 mencapai 6%. Sementara itu pertumbuhan di bidang Fast Moving  Consumer  Goods (FMCG)juga  terus mengalam  pertumbuhan  yang  cukup signifikan.
Tercatat  bahwa  pertumbuhan  FMCG pada  tahun  2004  sebesar    13.8%,  kemudian pada tahun 2005 mencapai 17,7%.  Selanjutnya pada  tahun  2006  mengalami  pertumbuhan sebesar 14,3% dan pada tahun 2007 mencapai 15,2% (Nielsen, 2008).
Nielsen  (2008)  memprediksikan bahwa pertumbuhan di bidang ritel tetap akan mengalami  pertumbuhan  dua  digit  atau sekitar  15%  di  tahun  2008.  Sementara    ritel
modern  mendorong  pertumbuhan  ritel sebesar 20%.
Bila  kita  mencermati  dinamika  usaha di  bidang  ritel  (penjualan  secara  eceran) tampak  bahwa  persaingan  demikian kompetitif. Sementara itu, para pelanggan juga semakin menuntut akan adanya manfaat atau nilai dari produk dan jasa yang ditawarkan pada pasar.  Para  pelaku  usaha  perlu  memahami, manambah  dan  mengembangkan  keunggulan bersaing yang dimilikinya.  Profil pertumbuhan industri  ritel  yang  mencakup  toko  tradisional dan  toko  modern    tergambar  pada  lampiran berikut
Dari  tabel  1  tampak  bahwa pertumbuhan toko tradisional sebesar 6% dari 2005  sampai  2007.  Sementara  pertumbuhan toko modern yang meliputi convenience store, hypermarkets,  warehouse  club,  minimarket dan  supermarket secara  total  mengalami petumbuhan  sebesar  35%  pada  periode  yang sama. Jenis Ritel 2 005 200 6 2007 Toko Tradision al 1,787,897 1,84 6,75 2 1 ,90 0,332 Con ven iece Stores 115 12 0 148 Hyperma rkets 83 10 5 121 W arehou se Club 24 2 6 26 Minimark et 6,465 7 ,35 6 8 ,889 Superm arket. 1,152 1 ,31 1 1 ,379 Total 1,795,736 1,8 55,6 7 1 ,91 0,895 Tabel 1
Petumbuhan Ritel di Indonesia
Sumber : AC Nielsen per Desember 2007
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek
Di antara toko modern tersebut, secara prosentase hypermart memiliki  pertumbuhan tertinggi  sebesar  46%  yang  mewakili pertambahan toko sebanyak 38 toko dari tahun 2005  sampai  2007.  Pertumbuhan  minimarket sebesar 37% pada periode yang sama, namun secara volume pertumbuhan jumlah toko telah berkembang  sebanyak  2.424  toko  pada  kurun waktu  tersebut.
Persaingan  di  minimarket  juga  dapat tergambarkan  pada  Tabel  2  berikut  ini.  Secara nasional  tercatat  bahwa  Alfamart,  Indomaret, Circle  K,  Starmart  dan  Yomart  yang  paling agresif  untuk  terus  membuka  gerai-gerainya.
Simoes  dan  Dibb  (2001)  memandang bahwa branding berperan sangat penting pada perusahaan-perusahaan  dibidang  jasa,  karena brand yang  kuat  akan  meningkatkan trust  of the invisible, memberikan visualisasi yang lebih baik serta pemahaman aspek intangible kepada para  pelanggan.  Mengingat  jasa  memiliki keunikan  dan  kharakteristik  yang  meliputi intangibility,  inseparability  of  production dan consumption,  heterogeinity  of  quality  and
perishability (De  Chartonay  dan  Segal-Horn, 2001). Persaingan  yang  ketat  di  industri  ritel dapat  dimenangkan  dengan  cara  penciptaan dan  pencitraan brand yang  kuat, merepresentasikan  kualitas  pelayanan  dan kualitas produk  di toko  ritel.
Brand merupakan  sumber  daya perusahaan  yang  amat bernilai  (Srivasta et  al,
2001).  Sehingga branding telah  berkembang menjadi  suatu  prioritas  utama  dari  para pengambil  keputusan  di  tingkat  pimpinan puncak  perusahaan  pada  dekade  terakhir  ini. Pada  lingkungan  usaha  yang  sedemikian kompetitif, branding menjadi  penting  di industri  ritel  untuk  mempengaruhi  persepsi pelanggan,    serta  memotivasi  pemilihan  atas suatu  toko  serta  meningkatkan  loyalitas (Ailawadi and Keller, 2004; Hartman and Spiro, 2005).
Pappu dan Quester (2006) berpendapat bahwa brand  equity merupakan  suatu  nilai tambah brand kepada  produk  dan  jasa. Sedangkan brand merupakan  suatu  kumpulan dari  harapan-harapan  dan  asosiasi  (atribut) Nama Toko Modern Desember 2006 Desember 2007 Pertumbuhan Alfamart 1,692 2,084 392 Indomaret 1,857 2,425 568 Circle K 92 120 28 Starmart 64 87 23 Yomart 110 144 34
Tabel 2
Pertumbuhan  Minimarket  di  Indonesia
Sumber : AC Nielsen, 2008
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
yang  timbul  dari  pengalaman  yang  dialami terhadap suatu perusahaan atau produk (Leiser, 2004).  Komponen Customer-based  brand equity terdiri  dari perceived  quality (persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan) , brand  awareness,  brand  loyalty dan brand image (Kayaman dan Arasli, 2007).
Membangun brand  equity merupakan langkah strategis  bagi para peritel.  Pappu dan Quester  (2006)  berpendapat  bahwa  hal  ini dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan.  Lingkungan  usaha  industri  ritel yang  terus  bertumbuh  serta  persaingan  yang begitu  ketat.  Membangun Brand  equity menjadi begitu penting bagi para peritel untuk memelihara  serta  meningkatkan  kinerja ekonominya.  Hal  tersebut  juga  dipahami  oleh para  pengusaha  di  bidang  ritel  mengenai kekuatan branding dan  semakin  fokus  kearah membangun branding ( Feuer, 2005).
Studi  yang  dilakukan  Kim  dan  Kim (2005)  pada  perusahaan  jasa  menyimpulkan bahwa Brand yang  kuat  berdampak  signifikan dalam  meningkatkan  keuntungan  dan brand equity yang  tidak  baik  pada  perusahaan  yang bergerak di bidang hospitality akan berdampak kepada arus kas yang tidak optimal.
Penulis  bermaksud  mengamati seberapa  kuat  hubungan  antara  empat komponen brand equity yang meliputi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, brand awareness, brand loyalty dan brand image pada industri  ritel  di  Indonesia.  Sehingga  penulis merasa  tertarik  dengan  mengangkat  sebuah judul  penelitian  yaitu  “Keterkaitan  Antara Perceived  Quality,  Brand  Awareness,  Brand Loyalty, Brand  Image”.
Berdasarkan  uraian  pada  latar belakang,  permasalahan  dapat  diuraikan sebagai berikut : (a). Apakah Perceived Quality berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty?; (b). Apakah Perceived  Quality berpengaruh positif  terhadap Brand  Image?;  (c). Apakah Perceived Quality berpengaruh positif terhadap Brand  Awareness?;  (d). Apakah Brand Awareness berpengaruh  positif  terhadap Brand  Loyalty?;  (e). Apakah Brand  Loyalty berpengaruh  positif  terhadap Brand  Image?

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Toko Modern
Toko  Modern  adalah  toko  dengan sistem  pelayanan  mandiri,  menjual  berbagai jenis  barang  secara  eceran  yang  berbetuk Minimarket,  Supermarket,  Department  Store, Hypermarket ataupun  grosir  yang  berbentuk perkulakan  (Peraturan  Presiden  RI  No  112 Tahun 2007, Tentang Penataan dan Pembinaan Pasar Tradisional, Pusat Perbelanjaan dan Toko Modern).
Nilai  tambah  yang  ditawarkan    toko modern  adalah  peritel  menjual  beragam  jenis produk atau dikenal dengan istilah assortmen, barang dijual secara satuan atau terpecah dari kemasan  perkarton  atau  per  pak.  Istilahnya adalah breaking bulk, bisnis ritel mengendepankan  penyendiaan  barang  atau holding  inventory dan (e).  Dan,  yang  paling dikenal baik adalah bisnis ini menyediakan jasa pelayanan.  (Fazriyati,  2008).

## Brand Equity
Brand equity telah menjadi topik yang menarik bagi para peneliti di bidang pemasaran
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek
dari tahun ke tahun. Brand dapat didefinisikan sebagai  “sebuah  nama,  terminologi, sign, symbol  atau  disain,  atau  kombinasi  diantara atribut  tersebut  dengan  tujuan  untuk mengidentifikasi  jatidiri  produk  dan pelayanan, yang membedakannya dengan para pesaing  (Keller,  2003).
Pemahaman  akan  makna  dari brand telah  jauh  berkembang.  Leiser  (2004) berpendapat  bahwa brand tidak hanya sekedar sebuah representasi dari sebuah usaha, sebuah logo  atau tagline. Namun  saat  ini  lebih didefinisikan  sebagai  suatu  kumpulan  dari harapan-harapan  dan  segala  asosiasi  yang mengikat,  terwujud  dari  pengalaman pelanggan  terhadap  suatu  perusahaan  atau produk.  Sehingga, brand adalah  mengenai  hal bagaimana  yang  dipikirkan  dan  dirasakan pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa, Bila  harapan  pelanggan,  segala  asosiasi  yang terkait  dan  juga  pengalaman  yang  dialami pelanggan  positif,  dampaknya  adalah  persepsi positif  terhadap brand tersebut  berupa peningkatan  pangsa  pasar  dan  juga profitabilitas.
Bamert  dan  Wehrli  (2005)  mengutip Farquhar (1989)  adalah “…suatu  nilai tambah, dimana  dengan brand bersangkutan melengkapi  nilai  suatu  produk”. Brand  equity memiliki  4  dimensi  yang  paling  utama  dari perspektif  pelanggan,  yaitu brand  awareness, brand associations, perceived quality dan brand loyalty (Pappu et al, 2005). Kemudian Khrisnan dan  Hartline  (2001)  mengutip  Keller  (1993) bahwa kerangka dasar penciptaan brand equity memiliki  dua  dimensi  yaitu brand  awareness dan brand image.
Para penulis menggaris bawahi bahwa sudut  pandang  definisi brand  equity b erdasarkan dari persfektif pelanggan dan juga menekankan  bahwa brand  equity pelanggan menciptakan nilai tambah bagi pelanggan dan bagi  perusahaan  itu  sendiri.

## Brand Awareness
Tujuan utama dari brand management adalah mengembangkan dan mengelola brand awareness dengan  baik,  karena  berdampak kepada keputusan yang dibuat pelanggan, dan efek  keseluruhan  dari  nilai-nilai  perusahaan (Baldauf dan Cravens, 2003). Pappu et al (2005) mendefinisikan  bahwa brand  awareness adalah  kekuatan  suatu brand yang  melekat pada benak para pelanggan.
Pada  jurnal  yang  berbeda  definisi  dari brand  awareness” kemampuan  pelanggan untuk  mengenali  dan  menyebutkan  kembali nama  dari  peritel”,  disampaikan  oleh  Pappu dan Quester (2006).

## Brand Loyalty
Brand  loyalty didefinisikan  sebagai “komitmen  yang  sangat  kuat  untuk  membeli kembali  (r ebuy) atau  berkunjung  kembali ( repatronize) produk  atau  pelayanan  secara konsisten  di  masa  mendatang”,  Baldauf  dan Cravens (2003).
Brand loyalty adalah komponen utama dari brand  equity (Pappu et  al, 2005).  Konsep Brand loyalty juga dididasarkan atas persfektif prilaku. Seperti yang disampaikan oleh Yoo dan Donthu  (2001),  bahwa brand  equity adalah suatu  tendensi  untuk  menjadi  loyal  pada  satu brand tertentu,  dilihat  dari  prilaku  pelanggan
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
untuk  membeli  dan  memilih  suatu brand sebagai  pilihan  utama.

## Perceived Quality
Perceived quality didefinisikan  sebagai penilaian  pelanggan  terhadap  keseluruhan kinerja  terbaik  dari  peritel,  disampaikan  oleh Pappu  &  Quester  (2006)  mengutip  Zeithaml (1998).  Definisi perceived  quality juga menekankan  kepada  persepsi  pelanggan terhadap  kondisi  nyata  atau  apa  adanya mengenai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan peritel  kepada  pelanggan.
Perceived  quality juga  merupakan gambaran  akan  kelebihan  suatu brand, sehingga  pelanggan  memiliki  suatu  alasan untuk  membeli  produk  atau  jasa  yang ditawarkan,  dan  menjadi  suatu  pembeda  dari para pesaing (Pappu et al, 2005).
Kayaman dan Arasli (2007) berpandangan bahwa perceived quality sebagai inti    yang  berpengaruh  terhadap  kerangka konsep customer  based  brand  equity.

## Brand Image
Seperti  konsep  abstrak  lainnya, brand image memiliki  pengertian  dan  interpretasi yang beragam tergantung dari perspektif mana studi  dilakukan.  Definisi brand  image yang secara luas diterima menurut Martinez dan Pina (2003),  mengutip  Keller  (1993),  adalah “persepsi  terhadap brand ,  dan  tergambarkan segala asosiasi yang melekat padanya, terekam pada  ingatan  pelanggan”.
Kayaman dan Arasli (2007) berpandangan  bahwa brand  image sangat terkait dengan makna dari service quality, yaitu “penilaian  pelanggan  terhadap  segala kelebihan  atas  suatu  pelayanan”.
PERCEIVED QUALITY Tangibility Responsiveness Reliability Assurance Empathy BRAND IMAGE BRAND LOYALTY BRAND AWARENESS +H 1 +H 2 +H 3 +H 4 +H 5 +H 11 +H 12 +H 13 +H 14 +H 15 +H 10 +H 9 +H 8 +H 7 +H 6 Kerangka Konseptual +H 16 +H 17 Gambar 1
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek

## Rerangka Konseptual
Perceived  Quality merupakan  suatu nilai-nilai  dari  yang  ditangkap  oleh  pelanggan, dan  menjadi  suatu  alasan  untuk  membeli produk atau pelayanan, serta sebagai pembeda dengan brand pesaing.    Model  rerangka konseptual terlampir pada Gambar 1.

## Perumusan Hipotesa
Dapat  tergambarkan  bahwa  Persepsi pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  suatu produk  jasa  akan  terkait  dengan    loyalitasnya terhadap  suatu brand. Para  pelanggan  yang telah  terpuaskan  oleh  suatu brand maka mereka  akan  semakin  loyal  terhadap brand tersebut. Seperti yang disampaikan oleh Bolton dan  Drew  (1991),  bahwa  “Kualitas  pelayanan memiliki  dampak  yang  sangat  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan”.
Bloemer  e t  al (1997)  dan  Jones et  al (2002)  juga  berpendapat  bahwa  terdapat hubungan  yang  kuat  antara perceived  quality dengan dorongan untuk kembali membeli atas suatu  produk atau  pelayanan. Sebagai  sebuah rekomendasi  dan  penolakan  untuk  memilih yang  terbaik.  Hal  tersebut  merupakan interpretasi  dai  loyalitas  pelanggan.
Perceived quality memiliki 5 komponen yaitu, tangibility,  reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty. Hipotesis  yang melibatkan perceived quality dapat tergambarkan  keterkaitannya  dari  setiap komponen  dengan  variabel customer  based brand  equity.
Hubungan  antara Perceived  quality (persepsi  kualitas  pelayanan)  dengan brand loyalty dapat  disimpulkan  sebagai  berikut
HA. Perceived Quality berpengaruh positif terhadap Brand  Loyalty.
Mengingat  bahwa perceived  quality memiliki  5  komponen  di  dalamnya,  maka HA dapat  dibangi  menjadi.
H1. Tangibility berpengaruh positif terhadap terhadap Brand  Loyalty.
H2.  Responsiveness berpengaruh  positif terhadap Brand  Loyalty.
H3. Reliability berpengaruh positif terhadap Brand  Loyalty.
H4.  Assurance berpengaruh  positif  terhadap
Brand  Loyalty.
H5.  Emphaty berpengaruh  positif  terhadap Brand  Loyalty.
Brand  image merupakan  tonggak  dari pengalaman  pelanggan  mengkonsumsi  atau memperoleh  pelayanan,  dan  kualitas pelayanan merupakan fungsi dari pengalaman tersebut.  Persepsi  pelanggan  mengenai kualitas pelayanan secara langsung berdampak kepada  citra  ( brand  image) (Aydin  dan  Ozer, 2005).  Hubungan  antara perceived  quality dengan brand  image, dapat  disimpulkan  pada hipotesa  berikut  ini.
HB. Perceived quality berpengaruh positif terhadap Brand  Image Kesimpulan tersebut dapat terjabarkan sebagai  berikut,  mengingat  bahwa perceived quality memiliki  5  komponen.
H6.  Tangibility berpengaruh  positif  terhadap
Brand  Image.
H7.  Responsiveness berpengaruh  positif terhadap Brand  Image.
H8. Reliability berpengaruh positif terhadap Brand  Image.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
H9.  Assurance berpengaruh  positif  terhadap Brand  Image.
H10.  Emphaty berpengaruh  positif  terhadap
Brand  Image.
Brand  awareness merepresentasikan “kemampuan  pelanggan  untuk  mengenali brand serta  mampu  untuk  menyebutkannya kembali  (Keller,  1993).  Tingkat brand awareness akan  meningkat  ketika  pelanggan mempersepsikan kualitas terhadap brand juga tinggi.
HC. Perceived  quality berpengaruh  positif terhadap Brand  Awareness.
Kesimpulan tersebut dapat terjabarkan sebagai  berikut,  mengingat  bahwa perceived quality memiliki  5  komponen.
H11. Tangibility berpengaruh postif terhadap Brand  Awareness.
H12.  Responsiveness berpengaruh  postif terhadap Brand  Awareness.
H13. Reliability berpengaruh positif terhadap Brand  Awareness.
H14.  Assurance berpengaruh  positif  terhadap
Brand  Awareness.
H15.  Emphaty berpengaruh  posititf  terhadap Brand  Awareness.
Prilaku  pelanggan  untuk  selalu membeli  kembali  pada  tempat  yang  sama karena  kondisi-kondisi  yang  bersifat  sensitive mengacu  kepada Brand loyalty . Pelanggan setia tidak  terlalu  tertarik  untuk  berpindah  pada pesaing  hanya  karena  harga,  dan  para pelanggan  setia  selalu  melakukan  pembelian
lebih  sering  dibandingkan  dengan  pelanggan yang tidak loyal (Bowen dan Shoemaker, 1998). Perusahaan hospitality perlu  mengeskpos produknya kepada pelanggan  untuk menciptakan  dan  meningkatkan  pelanggan yang  setia  kepada brand yang  akan  selalu membelinya  kemanapun  mereka  pergi.
Kesetiaan  pelanggan  dimulai  dari kesadaran  ( aware )  mereka  terhadap  produk (Aaker, 1991). Semakin mereka menyadari akan suatu produk, semakin tinggi kemungkinannya pelanggan  akan  membeli  suatu  produk. Semakin  tinggi brand  awareness dan  positif brand  image seharusnya  akan  meningkatkan dampak  probabilitas  pada  pemilihan brand, berdampak  juga  terhadap  loyalitas  pelanggan (Keller,  1993).  Berikut  ini  merupakan  hipotesa dari  pandangan  tersebut.
HD.  Brand Awareness dan Brand Loyalty. H16.  Brand  Awareness berpengaruh  positif
terhadap Brand  Loyalty. Satu langkah
awal untuk mempertahankan  loyalitas  pelanggan  adalah membangun  dan  mengelola  secara  ber- kesinambungan  positif brand  image. Andreassen dan Lindestad (1998) menyatakan bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat  merupakan isyarat  akan  keberadaan  potensi  pembeli  dan bisa  saja  atau  bahkan  tidak  mempengaruhi brand  image. Pemahaman  ini  juga  diuji  untuk mengetahui  seberapa  kuat  hubungan  antara loyalitas  pelanggan  dengan brand  image.
HE.  Brand Loyalty dan Brand Image. H17. Brand Loyatly berpengaruh positif terhadap Brand  Image
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek

## METODE  PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan ini mengacu kepada  penelitan  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Kayaman  dan  Arasli  (2007),  mengenai Customer  Based  Brand  Equity  :  Evidence  from The  Hotel  Industry. Berdasarkan  jenisnya, penelitian  yang  dilakukan  ini  masuk  dalam kelompak Testing  Hypothesis. Mengingat penelitian ini adalah penelitian yang mencoba menjelaskan  sifat  dari  suatu  hubungan/ pengaruh  tertentu,  melihat  perbedaan- perbedaan  tertentu  dalam  beberapa kelompok,  atau  independensi  dari  dua  factor atau  lebih  dalam  suatu  situasi  (Hermawan, 2006).
Instrumen  studi  yang  dipergunakan meliputi  pertanyaan-pertanyaan  yang mencakup  empat  dimensi  yaitu, brand awareness, brand image, perceived quality dan brand  loyalty .  Tanggapan  responden  terhadap setiap  pernyataan  aspek brand  awareness, brand  image,  perceived  quality dan brand loyalty terwakili oleh lima skala pendapat dari “5 = sangat setuju sekali” hingga “1= sangat tidak setuju”.
Operasionalisasi materi dimensi brand awareness, brand image, perceived quality dan brand loyalty mengacu pada pendapat Kim dan Kim (2005).
Komponen perceived  quality diukur berdasarkan    pendekatan  yang  terfokus  pada persepsi pelanggan dan bukan tanggapan atas ekspektasi  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan.  Pengukuran  menggunakan  skala SERVQUAL dari Parasuraman et al, ( 1998).
Kegiatan  pengambilan  data  ini dilakukan di Toko-toko Alfamart yang berlokasi di  Bandung.  Melibatkan  17  toko  dengan perincian  sebagai  berikut.  Arjasari,  Soreang, Ciparay,  Tagog,  Cipadung,  Cibiru  Hilir,  Abdi Negara,  Jalaprang,  Katamso,  Cikutra    2  dan  3, Sadang  Serang,  Cijambe,  ,  Taman  Kopo  2, Sukamenak, Pajajaran dan  Melong Asih.
Jumlah  sample  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  sebanyak  200  responden yang  merupakan  pengunjung  dari  Toko-toko Alfamart.    Dari  hasil  survei,  diketahui  bahwa pengunjung  Toko-toko  Alfamart  mayoritas perempuan (51%)  dan laki-laki sebanyak 49%.
Kemudian  profesi  yang  responden yang paling dominan adalah ibu rumah tangga (65%). Usia pengunjung kebanyakan antara 18 tahun  hingga  28  tahun  (52,5%).  Selanjutnya tingkat  pendidikan  pengunjung  umumnya  di bawah setingkat SMU atau sederajat.
Intensitas  kunjungan  antara  empat sampai lima kali dalam sebulan (41%). Sumber informasi  yang  mendorong  pelanngan memahami  Toko  Alfamart  adalah  dari  brosur/ catalog (35%), kemudian radio (23%) dan ketiga berdasarkan  informasi  dari  mulut  ke  mulut (16%).  Para  pelanggan  Toko  Alfamart  pada umumnya tinggal tidak jauh dari lokasi toko (<1 Km, sebanyak 59%).
Budget belanja bulanan para pelanggan Toko  Alfamart  umumnya  adalah  kurang  dari lima  ratus  ribu  rupiah  sebulan    (58.50%). Kemudian  dana  mereka  setiap  kali  berbelanja adalah  berkisar  antara  duapuluh  ribu  rupiah hingga lima puluh ribu rupiah (33%).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
NO Karakteristik Frekwensi Prosentase (%) 1 Gender Laki-laki 98 49.00 Perempuan 102 51.00 2 Profesi Ibu Rumah Tangga 130 65.00 Karyawan 36 18.00 Pelajar/mahasiswa 23 11.50 Lainnya 11 5.50 3 Usia <17 tahun 13 6.50 18 - 28 tahun 105 52.50 29 - 39 tahun 63 31.50 >40 tahun 19 9.50 4 Pendidikan <SMU/Sederajat 166 83.00 Diploma 16 8.00 Sarjana 17 8.50 S2 1 0.50 5 Intensitas Kunjungan 1 Kali dalam sebulan 18 14.00 2-3 kali sebulan 35 17.50 4-5 kali sebulan 82 41.00 >5 kali sebulan 55 27.50 6 Sumber informasi Brosur/Katalog 70   35.00 Majalah 9   4.50 Koran/Tabloid 23   11.50 Radio 46   23.00 Reklame 20   10.00 Teman/saudara 32   16.00 7 Jarak Tempuh <1 Km 118   59.00 1 Km - 2 Km 45   22.50 2 Km - 3 Km 12   6.00 >3 Km 25   12.50 8 Dana Untuk Belanja Bulanan <Rp 500 ribu 117   58.50 Rp 500 ribu - Rp 1 juta 42   21.00 Rp 1 juta - Rp 1,5 juta 17   8.50 >Rp 1,5 juta 24   12.00 9 Dana Setiap Kali Berbelanja <Rp 20 ribu 44   22.00 Rp 20 ribu - Rp 50 ribu 66   33.00 Rp 50 ribu - Rp 80 ribu 43   21.50 > Rp 80 ribu 47   23.50

## Tabel 3 Data Responden Pengunjung Toko Alfamart di Bandung
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek Pengujian kesesuaian model
(goodness-of-fit  model)  dilakukan  dengan melihat  beberapa  kriteria  pengukuran,  yaitu  : nilai  chi-square,  probability,  goodness-of-fit Index  (GFI),  root  mean  square  error  of approximation  (RMSEA),  Adjusted  Goodness- of-fit  index  (AGFI  ),  turker-lewis  index  (TLI), comparative  fit  index  (CFI)  dan    Normed  Chi- Square.
Hasil  pengukuran  tingkat  kesesuaian model ditampilkan pada tabel di bawah ini :
kritria  lain  dapat  dilihat  dari  nilai    TLI  =  0,876
(TLI mendekati 1) Model persamaan structural digambarkan  sebagai  berikut  pada gambar 2 :
Uji  reliabilitas  ini  dilakukan  untuk menguji  konsistensi  dari  jawaban  reponden melalui  pernyataan  yang  diberikan  (Ghozali, 2001).  Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini menggunakan Cronbach’s  Alpha, apabila  nilai P e n g u k u r a n G o o d n e s s - o f - f i t B a t a s P e n e r i m a a n Y a n g   D i s a r a n k a n N il a i C h i - s q u a r e c h i- s q u a r e re n d a h 1 4 6 , 9 3 4 p - v a l u e m in i m a l  0 , 0 5  a t a u d i a t a s  0 , 0 5 0 , 0 0 0 R M S E A <  0 , 0 8 0 , 4 6 2 T L I >  0 , 9 0   a t a u m e n d e k a ti   1 0 , 9 7 1
C F I
>  0 , 9 0   a t a u m e n d e k a ti   1 0 , 3 9 8
Tabel 4
Hasil  Pengukuran Tingkat Kesesuaian ( goodness-of-fit  model )
Secara  keseluruhan  perhitungan tingkat  kesesuaian  model  menunjukkan  hasil yang cukup baik. Syarat utama dengan melihat nilai chi-square kurang dapat terpenuhi, karena chi-square 146,934  dengan p-value 0,002  ( p- value <  0,05).  Sedangkan  syarat chi-square diterima  apabila p-value diatas  0,05.  Namun jika kriteria chi-square kurang dapat terpenuhi,
Cronbach’s  Alpha lebih  besar  dari  0,6  maka semua  butir  pernyataan  dianggap  reliable.
Penelitian ini juga menggunakan uji isi validitas,  yaitu  uji  yang  berkaitan  dengan sejauh  mana  suatu  skala  pengukuran/ instrument mewakili keseluruhan karakteristik isi  yang  sedang  diukur,  dengan  cara  pengujian Average Inter-Item Correlation dengan patokan
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
yang  mendapat  nilai  koefisien  lebih  dari  0.30 dinyatakan  valid.  Pada  dasarnya  validitas  isi bersifat judgmental. Hermawa  (2003) menyatakan  juga  bahwa  suatu  indikator dipandang  sahih  sepanjang  sesuai  dengan telaah  pustaka  mengenai  suatu  konstruk  yang teliti.
15.78, 8.24 TA 11.88, 4.32 RES 15.92, 6.91 REL 11.70, 4.07 ASS 20.35, 9.96 EM .01 BL 4.05 BI 3.37 BA .42 .08 -.04 .34 .21 .23 -.19 -.04 .01 .01 -.03 .60 .32 .29 -.03 .60 .13 0, 3.40 e1 1 0, 3.18 e3 1 0, 4.98 e2 1

## Gambar 2
Model Penelitian (Full Structural Equation
Modelling)
Berdasarkan hasil pengujian realibilitas dan  validitas  atas  instrument  penelitian  yang digunakan  dengan  4  variabel  yang  digunakan, yaitu brand awareness, brand loyalty, perceived quality dan brand  image. Keempatnya memenuhi  kriteria  realibilitas  yaitu  mendapat nilai Crombach’s alpha lebih besar dari 0.6 dan nilai validitas setiap item pertanyaan lebih dari 0.3.
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  in  iterdiri  dari  analisis  deskriptif untuk  melihat  data  responden  dan Structural Equation  Modeling (SEM).  Dengan  meng- gunakan  program  pembantu  berupa software Amos version 7.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN
Statistik Deskriptif

## Tabel 6
Pada Tabel 6  diketahui bahwa variabel brand  awareness memiliki  nilai  rata-rata  4,00 dengan  standar  deviasi  sebesar  0,911. Brand loyalty memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  3,870 dengan  standar  deviasi  sebesar  0,878. Kemudian Brand Image memiliki nilai rata-rata sebesar  4,18  dengan  sarndar  deviasi  sebesar 0,792.
Selanjutnya  mengenai perceived quality, dengan  komponennya  adalah tangibility, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty. Bila  kita  mengambil  salah  satu penjelasan  dari  table  di  atas  diketahui  bahwa tangibility1 memiliki  nilai  rata-rata  sebesar 3,800 dengan standar deviasi sebesar 0,856066. Kemudian responsiveness1 memiliki  nilai  rata- rata  sebesar  3,9650  dengan  standar  deviasi
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek V ariabel/Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's A lpha Brand Aw areness BA1 0.73 6 BA2 0.74 0 0 .855 BA3 0.70 9 Brand Loyalty BL1 0.7 32 BL2 0.8 35 0 .882 BL3 0.7 49 Brand Im age BI1 0.6 47 BI2 0.6 39 0 .857 BI3 0.6 76 BI4 0.5 98 BI5 0.6 70 BI6 0.6 56 Perceived Quality TA1 0.6 16 0 .874 TA2 0.7 45 TA3 0.7 73 TA4 0.7 89 RE1 0.7 38 RE2 0.7 43 0 .845 RE3 0.6 55 REAL1 0.5 54 REAL2 0.5 98 0 .771 REAL3 0.5 49 REAL4 0.5 88 ASS1 0.3 66 ASS2 0.5 94 0 .674 ASS3 0.5 22 EM 1 0.6 99 EM 2 0.7 12 0 .849 EM 3 0.6 69 EM 4 0.7 24 EM 5 0.5 08

## Tabel 5 Uji Reliabilitas dan Validitas Instrumen Penelitian
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Descriptive Statistics
200 1 5 4.00 .911 200 1 5 4.15 .817 200 1 5 3.96 .841 200 1 5 3.87 .878 200 1 5 3.85 .878 200 1 5 3.80 .874 200 1 5 3.66 1.005 200 2 5 4.18 .792 200 2 5 4.16 .805 200 2 54 4.28 3.620 200 2 5 3.96 .732 200 2 5 3.64 .874 200 2 5 3.88 .763 200 1 5 3.83 .809 200 1.00 5.00 3.8000 .85066 200 2.00 5.00 3.8400 .84734 200 1.00 5.00 4.0350 .86459 200 1.00 5.00 4.1050 .81689 200 2.00 5.00 3.9650 .80437 200 2.00 5.00 3.9750 .79848 200 2.00 5.00 3.9400 .78067 200 1.00 5.00 4.0350 .87614 200 2.00 5.00 3.8700 .86999 200 2.00 5.00 4.0950 .83031 200 2.00 5.00 3.9200 .84687 200 1.00 5.00 3.7650 .92957 200 2.00 5.00 3.9100 .85766 200 2.00 5.00 4.0200 .80800 200 1.00 5.00 4.1250 .78258 200 2.00 5.00 3.9500 .83726 200 2.00 5.00 4.0600 .73423 200 2.00 5.00 4.1250 .80786 200 1.00 5.00 4.0850 .83743 200 Brand Awareness BA2 BA3 Brand Loyalty BL2 BL3 BL4 Brand Image BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 TA1 TA2 TA3 TA4 RE1 RE2 RE3 REL1 REAL2 REAL3 REAL4 ASS1 ASS2 ASS3 EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tabel 6
statistik deskriptif variable yang digunakan.
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek
sebesar 0,80437. Lalu reliability1 memiliki nilai rata-rata sebesar 4,0350 dengan standar deviasi sebesar 0,87614. Assurance1 memiliki nilai rata- rata  sebesar  3,7650  dengan  standar  deviasi sebesar  0,92957.  Variabel  terakhir  adalah emphaty1 dengan nilai rata-rata 4,1250 dengan standar deviasi sebesar 0,78258.
Dari path  analysis pada  Tabel  7 mengindikasikan bahwa dua dimensi dari lima dimensi Service  Quality, yaitu tangible dan
assurance memiliki  pengaruh  positif  terhadap brand  loyalty.
Demikian juga halnya dengan emphaty memiliki  pengaruh  yang  lebih  kuat  (0.000) dibandingkan  dengan assurance (0.01) terhadap brand imange. Dua dimensi tersebut mendukung Hipotesa H9 dan H10 .
Tiga dimensi dari Service Quality yaitu tangibility,  assurance dan empathy memiliki pengaruh  positif  yang  kuat  terhadap brand Hipotesa Koefisien p-value Keputusan H 1 Tangibility → Brand Loyalty 0,428 0,000 Ho 1 ditolak H 2 Responsiveness → Brand Loyalty 0,307 0,500 Ho 2 diterima H 3 Reliability →Brand Loyalty 0,006 0,898 Ho 3 diterima H 4 Assurance → Brand Loyalty 0,430 0,000 Ho 4 ditolak H5 Emphaty → Assurance -0,031 0,514 Ho 5 diterima H6 Tangibility → Brand Image -0,034 0,592 Ho 6 diterima H7 Responseiveness → Brand Image 0,056 0,284 Ho 11 diterima H8 Reliability →Brand Image 0,004 0,931 Ho8 diterima H9 Assurance → Brand Image 0,206 0,01 Ho 9 ditolak H10 Emphaty → Brand Image 0,610 0,000 Ho 10 ditolak H11 Tangibility → Brand Awareness 0,329 0,000 Ho 11 ditolak H12 Responsiveness→ Brand Awareness -0,036 0,563 Ho 12 diterima H13 Reliability →Brand Awareness -0,039 0,534 Ho 13 diterima H14 Assurance → Brand Awareness 0,284 0,000 Ho1 4 ditolak H15 Emphaty → Brand Awareness 0,198 0,01 Ho 15 ditolak H16 Brand Awareness → Brand Loyalty 0,245 0,000 Ho 16 ditolak H17 Brand Loyalty →Brand Image 0,187 0,12 H017 diterima Tabel 7 Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesa
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
awareness. Namun demikian, tangibility (0,000) dan  assurance (0,000)  mempunyai  pengaruh yang  lebih  kuat  dibandingkan empathy (0.01). Ketiganya mendukung Hipotesa H11, H14 dan
H15 . Dari  Tabel  7  di  atas  juga  ditemukan
bahwa brand  awareness memiliki  pengaruh positif  terhadap brand  loyaly. Hal  ini mendukung Hipotesa H16. Hasil yang diperoleh tersebut  menggambarkan  bahwa  pengaruh positif   merupakan media terhadap penciptaan loyalitas  pelanggan.
Responsiveness  dan  Reliability  tidak memberikan  pengaruh  terhadap  brand awareness, brand loyalty maupun brand image.
Gambar 3 di bawah ini menggambarkan Kerangka  Konseptual  berdasarkan  hasil  dari pembahasan Tabel 7.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data , menunjukkan  bahwa p-value untuk  hipotesa pertama  sebesar  0,015  <  alpha  0,05.  Dengan demikian H 01 ditolak dan H a1 didukung. Adapun koefisien  sebesar  0,428  menunjukkan  arah positif antara  kedua variabel.  Artinya semakin besar tangibilty , brand  loyalty akan  semakin tinggi.
Dimensi Tangibility terkait erat dengan karakteristik phisik dari toko. Seperti disain, lay out, style. Dengan kata lain, elemen dari aspek tangible dapat  menjadi  daya  tarik  bagi  untuk berkunjung  dan  menjadi  sebuah  keunggulan bersaing. Sejalan dengan apa yang disampaikan oleh  Kayaman  dan  Arasli  (2006).  Dari pengamatan,  cukup  banyak  toko-toko  Alfamrt memiliki  disain  yang  menarik  dan  modern,
PERCEIVED QUALITY Tangibility Responsiveness Reliability Assurance Empathy BRAND IMAGE BRAND LOYALTY BRAND AWARENESS +H 1 +H 4 +H 11 +H 14 +H 15 +H 10 +H 9 +H 6 Kerangka Konseptual, Model Revisi +H 16
Gambar 3 Kerangka Konsptual dan Model Revisi
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek
susunan raknya juga rapih dengan lay out yang memudahkan pelanggan. Hal ini menjadi daya tarik  bagi  para  pelanggannya  untuk  sering datang  berkunjung.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data , menunjukkan  bahwa p-value untuk  hipotesa kedua  sebesar  0,000  <  alpha  0,05.  Dengan demikian  H 02 ditolak  dan H a4 dapat  didukung. Adapun koefisien sebesar 0,000 menunjukkkan arah positif antara kedua variable, yang artinya semakin besar assurance ,  maka akan  semakin besar brand  loyalty tersebut.
Assurance, merupakan  pengentahuan akan  ruang  lingkup  pekerjaannya  ( knowledge) dan  keramahtamahan  para  karyawan,  serta kemampuan  untuk    menyampaikan trust dan confidence (kompetensi,  keramahtamahan, kredibilitas,  dan  menciptakan  rasa  aman), (Chowdhary & Prakash, 2007). Para pelanggan Alfamart  meraksakan  bahwa  dengan berbelanja  di  toko-tokonya  aman  dalam bertransaksi,  produk-produk  yang  dibelinya selalu dalam kondisi baik serta tidak melewati masa  kadaluwarsa.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data , menunjukkan  bahwa p-value untuk  hipotesa kedua  sebesar  0,01  <  alpha  0,05.  Dengan demikian  H 09 ditolak  dan H a9 dapat  didukung. Adapun koefisien sebesar 0,206 menunjukkkan arah positif antara kedua variable, yang artinya semakin besar assurance ,  maka akan  semakin besar brand  image tersebut.
Keterkaitan  antara  pelanggan  dengan brand  – persepsi  pelanggan  akan brand tersebut-  merupakan  kunci  terhadap  tingkat penerimaan  pelanggan  tersebut  (Ataman  & Ulengin, 2003). Meningat  bahwa brand image merupakan  satu  kesatuan  dari  nama  produk,
fitur  secara  phisik,  tampilan  (kemasan  dan logo), serta fungsinya. Kepercayaan Pelanggan Alfamart  serta  kredibilitas brand sangat berpengaruh  terhadap brand  image. Semakin baik  tingkat  kepercayaan  pelanggan  atas pelayanan  yang  diterima  (keamamanan, kredibilitas, keramahahtamahan) semakin baik pula  citra  dari  Alfamart.  Oleh  sebab  itu, Alfamart  harus  konsisten  untuk  membangun citra  dengan  aktivitas  marketing,  terutama penerapan  kegiatan  promosi  yang  efektif.  Hal ini  sejalan  dengan  pendapat  yang  dikutip Ataman dan Ulegin (2003) dari Kotler (1991).
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data , menunjukkan  bahwa p-value untuk  hipotesa kedua  sebesar  0,000  <  alpha  0,05.  Dengan demikian H 010 ditolak dan H a10 dapat didukung. Adapun koefisien sebesar 0,610 menunjukkkan arah positif antara kedua variable, yang artinya semakin  besar emphaty ,  maka  akan  semakin besar brand  image tersebut.
Empahty, merupakan  sikap  peduli ( caring) terhadap pelanggan, serta prilaku yang memberikan  antensi  secara  personal  kepada pelanggan  termasuk  jam  operasional  yang sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan. Pelanggan  Alfamart  merasakan  pengalaman ini,  sehingga  empati  perusahaan  yang  tinggi terhadap mereka akan sangat menaikkan citra dari brand itu  sendiri.
Hal  yang  serupa  disampaikan  oleh Hanskin  &  Cowking  (1993),    bahwa  kekuatan hubungan antara pelanggan dengan brand akan terrefleksikan  melalui  kesesuaian  antara kebutuhan dan harapan pelanggan ecara phisik dan  psikologis,  serta  atribut  serta  nilai-nilai simbolik,  yang  dipersepsikan  oleh  pelanggan itu  sendiri.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data , menunjukkan  bahwa p-value untuk  hipotesa pertama  sebesar  0,000  <  alpha  0,05.  Dengan demikian  H 011 ditolak  dan H a11 didukung. Adapun  koefisien  sebesar  0,329  menunjukkan arah  positif  antara  kedua  variabel.  Artinya semakin  besar tangibilty , brand  awareness akan  semakin  tinggi
Seperti telah disampaikan sebelumnya bahwa tangiblily mewakili aspek tampilan toko, disain, lay out toko  dan penampilan karyawan sebagai  satu  kesatuan.  Atribut-atribut (asosiasi)  tersebut  tertanam  pada  benak pelanggan  dan  mampu  meningkatkan kesadaran  mereka  terhadap  Alfamart. Mengingat  bahwa  asosiasi-asosiasi  sangat berhubungan  dengan  daya  ingat  para pelanggan  (Pappu  &  Quester,  2006,  mengutip Aaker’s  (1991).  Rekaman  tersebut  membuat pelanggan  mampu  mengenali brand dengan baik (Pappu & Quester, 2006).
Alfamart  perlu  dengan  konsisten menjaga  tampilan  toko-tokonya  tetap up  to date, bersih, visual  appealing yang  menarik. Karena  aspek tersebut mampu meningkatkan brand  awareness.and  awareness
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data , menunjukkan  bahwa p-value untuk  hipotesa kedua  sebesar  0,000<  alpha  0,05.  Dengan demikian  H 014 diterima  dan H a14 dapat didukung. Adapun  koefisien  sebesar  0,284 menunjukkkan  arah  positif  antara  kedua variable, yang artinya semakin besar assurance, maka  akan  semakin  besar brand  awareness tersebut.
Hal menarik adalah bahwa kesopanan, pelayanan,  rasa  aman  pelanggan  ketika berhubungan dan melakukan transaksi dengan
karyawan Alfamart berpengaruh kepada brand awraress. Program  pelatihan  yang  konsisten dan  berkesinambungan  bagi  karyawan  di  toko sebagai fronliners sangat dibutuhkan. Tentu saja sistem IT yang baik akan menjamin bahwa tidak ada kesalahan cetak harga untuk produk yang dipajang, serta ditunjang perangkat keras yang dapat  diandalkan  untuk  menjamin  transaksi akurat.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data , menunjukkan  bahwa p-value untuk  hipotesa kedua  sebesar  0,01  <  alpha  0,05.  Dengan demikian H 02 ditolak dan H a15 dapat didukung. Adapun koefisien sebesar 0,198 menunjukkkan arah positif antara kedua variable, yang artinya semakin  besar emphaty ,  maka  akan  semakin besar brand  awareness tersebut.
Para  pelanggan  Alfamart  terkesan dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan selama  ini.  Kepedulian  karyawan  kepada pelanggan,  penuh  perhatian  kepada kebutuhan  pelanggan  di  toko,  serta  jam opersional  yang  sesuai  dengan  harapan pelanggan  sangat  terekam  dengan  baik  pada benakpelanggannya.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data , menunjukkan  bahwa p-value untuk  hipotesa kedua  sebesar  0,040  <  alpha  0,05.  Dengan demikian H 016 ditolak dan H a16 dapat didukung. Adapun koefisien sebesar 0,245 menunjukkkan arah positif antara kedua variable, yang artinya semakin  besar brand  awareness ,  maka  akan semakin  besar brand  loyalty tersebut.
Kesadaran  pelanggan  akan  Alfamart karena  mudah  dijumpai  serta  segala asosiasinya  yang  melekat  padanya,  dan  juga peran  dari  marketing  mix,  berdampak  kepada
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek
meningkatnya  loyalitas  pelanggan  atau brand loyalty.
Sebagai  contoh,  Alfamart  selalu  rutin mengirimkan katalog kepada pelanggan setiap bulannya. Disamping program potongan harga barang,  setiap  toko  menjalankan  program Ronda  Sore.  Kegiatan  Ronda  Sore  dilakukan berkeliling  area  lingkungan  disekitar  toko dengan  atribut  orang  yang  sedang  melakukan ronda,  kemudian  menanykan  kepada mengetuk  salah  satu  rumah  apakah  mereka memilki  struk  belanja  Alfamart?  Bila  mereka memiliki,  ada  kemungkinan  mendapatkan gratis produk barang tertentu.
Brand awareness merupakan kekuatan dari tankai-tangkai brand yang  tertanam  pada ingatan  pelanggan  (Keller,  1993).  Dan brand awarnes memiliki  pengaruh  positif  terhadap pembelian  kembali  atas  atau  pada brand tertentu  (Rudolf et  al,  2006).  Future  purchase memiliki  potensi  besar  untuk  terciptanya loyalitas  pelanggan.  Sesuai  dengan  apa  yang disampaikan  oleh  Binninger  (2008)  mengutip Baltas  (2005)  dan  de  Wulf  (2005),  bahwa terdapat  hbungan  antara  loyalitas  pelanggan dengan citra toko dan retail brand.

## SIMPULAN
Dari  hasil  studi  megenai  hubungan empat  elemen  dari customer  based  brand equity, terutama  pengaruh perceived  quality terhadap brand  loyalty,  brand  image dan brand awareness. Ternyata  memang terdapat pengaruh  antara  dimensi perceived  quality ( tangibility,  assurance dan empathy) langsung terhadap brand loyalty, brand image dan brand
image. Dan brand image berpengaruh terhadap brand  loyalty. Sedangkan brand  loyalty tidak berpengaruh  positif  terhadap brand  image.
Implikasi  praktis  dan  juga  teori pendukung penting yang memberikan manfaat kepada penelitian terhadap based brand equity pada industri jasa serta khususnya pada Bidang Usaha  Toko  Modern  telah  dsajikan  pada  studi ini.  Pertama,  penelitian  ini  memberikan kontribusi  kepada  pemahaman  mengenai fenomena based  brand  equity dan pengukurannya  melalui  penilaian  terhadap dimensi-dimensi  konstruk.  Kedua,  konsep customer  based  brand  equity diukur  dengan cara  diurai  sampai  pada  sub  komponen  dan hubungan  setiap  sub  komponen  juga  diuji. Hasilnya dapat dimanfaatkan bagi para manajer untuk  mengembangkan  strategi brand  equity untuk  organisasinya.  Ketiga,  penelitian  ini menggunakan  sampel  dari  salah  satu  jaringan toko  modern terbesar  di  Indonesia yang  terus berkembang yaitu Alfamart. Informasi ini dapat dimanfaatkan juga bagi para praktisi.
Dari  studi  ini,  tiga  dimensi perceived quality yaitu tangibility, assurance dan empathy berpengaruh  langsung  terhadap brand awareness. Kemudian, brand  awareness berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Hal yang  bisa  ditangkap  adalah  bahwa  loyalitas pelanggan  terbentuk  dari  adanya  pengelolaan yang  baik  untuk  terus  meningkatkan brand awareness melalui  penampilan  toko  yang modern,  menarik,  bersih.  Keamanan  dalam bertransaksi  serta  kepedulian  para  karyawan terhadap  para  pelanggannya.  Loyalitas pelanggan  merupakan  gambaran  akan kembalinya  pelanggan  kepada  suatu  usaha
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
pelayanan,  menjadi  tempat  rujukan, word  of mouth, dan tentu saja sebaga media referensi serta publisitas (Wong dan Sohal, 2003).
Tangibility berpengaruh  langsung  juga terhadap brand  loyalty. Ditunjukkan  pada p- value sebesar  0.015  <  alpha  0.05.  Sehingga tampilan  toko  dengan  disain  yang  segar, modern  dan    menarik  akan  meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Aspek  lain  berupa penyusunan  dan display produk  yang  tertata rapih  dan  penampilan  karyawan  yang  baik. Aspek tangible dapat menarik pengunjung dan merupakan  salah  satu  keunggulan  bersaing.
Assurance juga  berpengaruh  langsung terhadap brand loyalty. Ditunjukkan dengan p- value 0.000  <  0.05.  Bertransaksi  yang  aman, pelayanan  yang  ramah  dan  konsisten  akan dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Assurance juga  berpengaruh  positif  kepada brand  image. Bertransaksi  yang  aman  dan pelayanan yang baik berupa keramahtamahan dari pelanggan mampu meningkatkan citra dari perusahaan.
Emphaty berpengaruh  langsung kepada brand  image, yang  dapat  ditunjukkan oleh p-value 0.01  <  o.05.  Citra  perusahaan menjadi  baik  ketika  prilaku  karyawan  begitu peduli  kepada  kebutuhan  pelanggan.  Secara kongkrit  kepedulian  berupa  jam  opersional toko  sesuai  jadwal  yang  ditetapkan,  hal  mana penetapannya  didasarkan  dengan  kebutuhan dari  masyarakat  sekitar.  Ketulusan  untuk memberikan pelayanan juga meruapakn bagian dari  empati  kepada  pelanggan.  Hal  yang  tidak kalah  pentingnya  adalah  memahami kebutuhan  khusus  pelanggan,  misalnya  saja ketika  pelanggan  berbelanja  dalam  jumlah
banyak,  dengan  serta  merta  karyawan menawarkan  kardus  (bila  tersedia  di  toko)

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Customer based brand equity alat yang bermanfaat  bagi  para  praktisi  di  industry pelayanan  untuk  mengevaluasi  kegiatan- kegiatan  pemasaran  yang  telah  dilakukan. Umpan balik dari pelanggan sangat membantu dalam  mengidentifikasikan  kendala-kendala dalam  pelayanan,  mengidentifikasi  program promosi/ positioning dan  masukan  area pelayanan  mana  yang  dapat  terus  diperbaiki dan  dikembangkan.
Alfamart  dapat  meningkatkan brand awareness melalui beragam usaha  pemasaran yang  dilakukan  secara  konsisten  seperti kegiatan  beriklan,  promosi, direct  mail , word of mouth  communication (Grover dan Srivasan, 1992).  Dari  pengamatan,  telah  terdapat kegiatan  pemasaran  yang  telah  dilakukan. Misalnya  saja  Alfamart  Fair,  merupakan  acara pameran  tahunan  yang  digabungkan  dengan beragam  kegiatan  mulai  dari  pameran  para pemasok, bermacam lomba yang dapat diikuti segenap lapisan masyarakat sampai acara-acara hiburan  lainnya.  Konsep  seperti  ini  juga diterapkan di Cabang lain di luar kota.
Kegiatan pelatihan untuk meningkatkan  konsistensi  pelayanan  serta sikap hospitality yang  baik  akan  berdampak kepada  kualitas  pelayanan.  Mengingat  bahwa produk  yang  dijual  kepada  masyarakat  amat sangat  mudah  ditemui  pada  para  pesaingnya, maka  keramahtamahan,  kepedulian  pada pelanggan, keamanan dalam bertransaksi serta
Keterkaitan Antara Perceived Quality, Kesadaran Merek , Kesetiaan Merek Dan Citra Merek
kepastian harga akan menjadi nilai tambah dan juga daya saing.
Kualitas pelayanan operasional di toko sangat  penting.  Sebaiknya    Alfamart  memiliki program  penghargaan  bagi  toko-toko  yang memberikan  pelayanan  terbaik.  Hal  ini  akan memacu para operator di opersional toko untuk selalu  optimal  memberikan  pelayanan    bagi para  pelangganya.
Mengingat  aspek tangible sangat berdampak  pada  brand  loyalty  dan  brand awareness,  sangat  dibutuhkan  semacam program  berupa preventive  maintenance quality  assurance. Hal  ini  akan  memastikan bahwa kondisi phisik toko tetap baik baik, mulai tampilan  toko,  kebersihan  lantai,  perawatan atas  mesin-mesin,  perawatan  rak  dan seterusnya.
Program  pemasaran  sangat  penting untuk menarik pelanggan agar datang ke Toko- toko Alfamar. Begitu pelanggan berkunjung  di toko,  banyak  sekali  keungulan-keunggulan yang dapat ditawarkan kepada pelanggan, salah satunya  kualitas  pelayanan  yang  konsisten. Mengingat  persepsi  kulitas  pelayanan ( perceived  quality) di  ritel  merupakan  suatu suatu  keunggulan  komparatif  pembeda (Merrilees et al, 2007).

## SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA
Penelitian  ini  memiliki  beberapa keterbatasan,  bahwa  penelitian  ini  dilakukan hanya  pada  satu brand dengan  segmen  pasar pasar  tertentu,  yaitu  Minimarket  Alfamart. Tentunya akan lebih baik bila penelitian ini juga dilakukan  terhadap  segmen  pasar  lainnya seperti supermarket atau hypermarket.
Penelitian  ini  dilakukan  hanya  pada Kota Bandung saja yang terwakili atas 17 toko. Jumlah  responden yang  terlibat sebanyak  200 responden.
Penelitan  lanjutan  dapat  dilakukan misalnya  adalah  menganalisa  pengaruh komponen customer  based  brand  equity terhadap  kinerja  perusahaan  (penjualan  dan keuntungan).

## DAFTAR  PUSTAKA
Amy  Wong    &  Amrik  S.  Sohal  (2003).
Understanding the quality relationship in  consumer  services.  International Journal  of  Quality  Reliability Managemen, Vol 23 No 3. Amy  Wong  &  Amrik  S.  Sohal  (2003). Service quality  and  customer  loyalty perpectives  on  two  levels  of  retail relationships.  Journal  of  Service Marketing, Vol 17 No.5. Anne-Sophie  Binninger  (2008). Exploring  the relationship  between  retail  brands and  consumer  store  loyalty. International  Journal  of  Retail  & Distribution Management, Vol. 36 N0. 2.
Arthur  Baldauf  &  Karen  S.  Cravens  (2003).
Performance  consequences  of  brand equity  management  :  evidence  from organizations  in  the  value  chain. Journal  of  Product  &  Brand Management, Vol 12 No 4.
Asep  Hermawan,  (2005).  Penelitian  bisnis, paradigma  kuantitatif.  Grasindo, Jakarta.