## PENGARUH REWARD  ATTRACTIVENESS , KNOWLEDGE  BENEFIT,

## REQUIRED  EFFORT,  GROUP  BELONGINGNESS DAN DISCLOSURE COMFORT TERHADAP EXPERIENTIAL BENEFIT CUSTOMER
SATISFACTION  DAN  CUSTOMER  LOYALTY (Studi  Pada  Konsumen Pemilik Kartu Anggota Coffee Shop Excelso di Surabaya)
Wenti Krisnawati filosofisenjawenti@gmail.com Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik

## Abstract
Purpose  from  this  study  was  to  determine  the  effect  of  attractiveness  reward  on experiential benefit, knowledge benefit on experiential benefit, required effort on experiential  benefits,  group  belongingness  to  customer  satisfaction,  disclosure closure  to  customer  satisfaction,  group  belongingness  to  customer  loyalty, disclosure  comfort  to  customer  loyalty,  experiential  benefits  to  customer satisfaction and customer satisfaction to customer loyalty. The population used in this study is all Excelso customers  who have amember card coffee shop Excelso. The number of samples in this study were 178 respondents. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) using the AMOS 16.0 program. The results showed a significant influence between variable  reward attractiveness on experiential benefit, knowledge benefit on experiential benefit, required effort on experiential  benefits,  group  belongingness  to  customer  satisfaction,  disclosure closure  on  customer  satisfaction,  experiential  benefits  for  customer  satisfaction, and  customer  satisfaction  for  customer  loyalty.  Whereas  variables  that  have  no effect between variables group belongingness to customer loyalty  and disclosure comfort to customer loyalty due to loyalty are influenced by satisfaction. Customers will be loyal when they are satisfied with the products or services offered by the company.
Keywords: Experiential, Benefit, Customer, Satisfaction, and Loyalty

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Penerapan strategi pemasaran di dalam suatu  perusahaan  senantiasa  selalu berubah sejalan dengan perkembangan dan  perubahan  lingkungan  industri yang  ada.  Perusahaan  memperhatikan bahwa  betapa  pentingnya  menjaga hubungan  baik  dengan  konsumen (Kotler dan Keller, 2015). Relationship Marketing adalah  pengenalan  setiap pelanggan  secara  lebih  detail  dengan menciptakan  komunikasi  dua  arah
dengan  mengelola  suatu  hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan  badan  usaha,  sehingga  membuat badan  usaha  untuk  selalu  memiliki kerangka  berpikir  jangka  panjang (Chan,  2003).  Selain  merancang strategi baru untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka,  perusahaan  terus  berjuang untuk mempertahankan pelanggan dan membangun relasi jangka panjang agar mampu  mendatangkan  laba.  (Kotler dan Amstrong, 2010).
Dalam dunia bisnis modern saaat ini,  fokus  pemasaran  mencerminkan pergerakan  perubahan  dari  pemasaran transaksional ke relationship marketing . Konsep relationship marketing secara luas harus dipahami, baik itu secara akademis dan profesional  yang  mempunyai  tujuan untuk  untuk  meningkatkan  hubungan yang  kuat  dan  menjadikan  pelanggan yang acuh tak acuh menjadi loyal. Tujuan utama relationship marketing adalah  untuk  menambah hubungan  yang  kuat  antara  pemasar dan pelanggan dengan cara menjadikan pelanggan  yang  acuh  menjadi  lebih loyal.  Sisi  lain  dari  tujuan  utama relationship  marketing adalah  untuk menemukan lifetime value dari
pelanggan.  Setelah lifetime  value didapat,  tujuan  selanjutnya  adalah bagaimana agar lifetime value masing- masing  kelompok  pelanggan  dapat terus diperbesar dari tahun ketahun.
Semakin  berkembangnya  dunia bisnis yang ada, begitu banyak strategi pemasaran  yang  dibuat  oleh  para pelaku  bisnis  dalam  menerapkan relationship marketing , termasuk pembuatan  Kartu  Anggota.  Kartu anggota  merupakan  program  yang dibuat oleh perusahaan untuk membangun  kesetiaan  anggotanya dengan tujuan agar anggotanya merasa diistimewakan dan memilih perusahaan menerbitkan kartu anggota tersebut  dengan  tujuan  meningkatkan customer retention . Keanggotaan ( membership ) adalah sebuah kegiatan dalam mencapai  dukungan  status  formal dalam  sebuah  kelompok  dan  ketika seseorang  dianggap  sebagai  anggota dalam  kelompok,  maka  dengan  ini orang tersebut telah mencapai
penerimaan  status  secara  resmi  dalam kelompok itu. Keanggotaan dapat juga berada  pada  kelompok  yang  tidak
resmi seperti. Keangggotaan keluarga, atau  pada  kelompok  resmi  seperti kelompok anggota keagamaan, persaudaraan dan perkumpulan mahasiswa,  perdagangan  (Blackwell,
et.al .,  1995).  Keanggotaan  biasanya ditandai  dengan  adanya  sebuah  kartu anggota atau member card .
Program keanggotaan pada umumnya tidak memungut biaya ( free membership ),  meskipun  terdapat  juga yang mengharuskan konsumen membayar untuk dapat memiliki kartu anggota ( paid membership). Keanggotaan berbayar ( paid membership )  adalah  pemegang  kartu dengan  tingkatan  tertinggi  dalam penerimaan  manfaat  dan  kepuasan dibanding  dengan  pemegang  kartu keanggotaan  tidak  berbayar  (Frutcher dan  Rao,  2001;  Kim  dan  Coi,  2007). Pada  restoran  atau    hotel,  ketika pelanggan  membeli  kartu  anggota/ member  card ,  ia  biasanya  menerima izin parkir khusus dari restoran.
Keanggotaan ( membership )
merupakan  suatu  pengakuan  yang diterima  oleh  pelanggan sebagai anggota  pelanggan  yang  bergabung dalam  suatu  organisasi,  perusahaan atau kelompok secara resmi dan diakui (Gronroos,  2000) . Dalam  eksperimen Dick  (1995)  menunjukkan  bahwa dengan  adanya  biaya  keanggotaan menyebabkan  bertahannya  konsumen dari  penawaran  pesaing  dan  itu  bisa disimpulkan  sebagai  loyalitas.  Nizan dan Libai (2011), Bhattacharya (1998) juga  menunjukkan  bahwa  dengan adanya membership ,  semakin  lama anggota  bergabung,  semakin  dia menyukai  dan  akan  tetap  memilih perusahaan tersebut.
Customer  loyalty didefinisikan perasaan  konsumen  pada  sebuah merek,    layanan  jasa,  atau  entitas  lain berdasarkan sikap dan respon perilaku yang  baik  seperti  perilaku  pembelian
ulang (Baran, Galka dan Strunk, 2008) Ketika  konsumen  puas  dengan  apa yang  dia  dapat  dari  penyedia  jasa, maka  dia  kembali  lagi  pada  penyedia jasa  tersebut  dan  merokemendasi kepada  orang  lain. Customer  loyalty penting bagi perusahaan meningkatkan customer  retention pelanggan  baru. Konsumen yang loyal tidak peka pada harga,  dan  membantu  mengurangi biaya  pengeluaran  untuk  mencari pelanggan  baru  dan  dapat  menambah profit perusahaan (Rowley, 2005).
Terdapat  penelitian  terdahulu meneliti  tentang membership yang dilakukan oleh Lee et al ., (2014) bahwa loyalitas pemegang kartu keanggotaan dipengaruhi customer  satisfaction,
bahwa  pelanggan  akan  loyal  menjadi anggota dari  sebuah program loyalitas perusahaan  ketika  dia  merasa  puas dengan layanan perusahaan tersebut.
Lee  (2014)  juga  menyatakan bahwasannya pelanggan dengan pemegang kartu keanggotaan berbayar cenderung  lebih loyal dibanding dengan tidak berbayar, Oleh karena itu menarik  untuk  diteliti  faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pemegang kartu keanggotaan berbayar ( paid membership). Mengetahui hal ini maka  akan  didapat  pemahaman  yang lebih  dari customer  loyalty sebagai efek  kepemilikan  kartu  keanggotaan berbayar/ paid membership.
Dalam  penelitian  ini customer loyalty ini  dipengaruhi  oleh variabel customer  satisfaction ,  yaitu  perasaan
bahagia atau kecewa seorang konsumen terhadap hasil perbandingan antara  apa  yang  diterima  dengan  apa yang  diharapkan  (Kotler  dan  Keller, 2015). Jika kinerja dari yang diharapkan tidak sesuai dengan yang di terima,  maka dissatisfied atau  tidak puas,  jika  hasil  kinerja  dari  apa  yang diharapkan  sesuai  dengan  apa  yang diterima  maka satisfied atau  puas,
sedangkan  jika  apa  yang  di  terima melebihi  dari  apa  yang  di  harapakan maka hasilnya sangat puas atau highly satisfied/delighted.
Selain  itu customer  loyalty juga dipengaruhi  langsung  oleh  anteseden yaitu group belongingness dan disclosure comfort . Group belongingness yaitu perasaan memiliki terhadap komunitas program loyalitas. Dengan bergabungnya pelanggan pada program  loyalitas  tersebut  biasanya pelanggan berhak mendapatkan
keistimewaan akan produk dan layanan yang tidak ditawarkan pada pelanggan lain  yang  bukan  anggota  (Liu,  2007). Hal  itu  yang  menyebabkan  mereka merasa  penting  dan  berharga  bagi perusahaan,  seperti  merasa  dekat  dan memiliki  keterikatan  serta  merasa memiliki nilai-nilai yang sama dengan perusahaan.  (Muniz  dan  O’Guinn, 2001).  Sedangkan disclosure  comfort yaitu  perasaan  yang  dirasa  pelanggan saat  memberikan  informasi  pribadi pada perusahaan. Pelanggan diberikan kepastian  bahwa  informasi  pribadinya aman dan tidak perlu khawatir, hal itu akan  membuat  mereka  lebih  dekat dengan perusahaan (Noble dan Philips; Spake et al ., 2003). Pelanggan merasa nyaman  cenderung  bersedia  memberi informasi  tentang  mereka  sendiri sebagai imbalan atas perasaan percaya pada perusahaan (Spake et al 2003).
Dalam  penelitian  ini  variabel customer satisfaction dipengaruhi oleh experiential benefit, experiential benefit adalah mencerminkan pengalaman  positif  yang  diperoleh pelanggan selama berpartisipasi dalam program  loyalitas,  yang  biasanya menyebabkan respon emosional terhadap  program  loyalitas  ini.  Aspek emosional ini meliputi perasaan kenikmatan,  hiburan,  kegembiraan, kesenangan,  antusias,  dan  rasa  syukur (Chandoon et  al .,  2000). Customer
satisfaction juga dipengaruhi langsung oleh group belongingness dan disclosure comfort.
Selanjutnya experiential  benefit dipengaruhi  langsung  oleh reward attractiveness,  knowledge  benefit,  and required  effort. Reward  attractiveness adalah  persepsi  konsumen  atas  nilai ekonomi,  ketersediaan reward serta bermacam-macamnya reward yang didapatkan  oleh  konsumen  selama menjadi anggota pada program loyalitas  tersebut . Program reward adalah faktor penentu utama pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dengan menjadi anggota serta
pengalaman  dalam  program  loyalitas, dan  imbalan  tersebut  harus  berharga, relevan dan bermanfaat untuk menarik minat  pelanggan  dalam  perpanjangan program  loyalitas  serta  mendorong pelanggan  untuk  terlibat  didalam program  loyalitas  tersebut  (Peterson, 1995). Knowledge benefit yaitu pemberian informasi “pribadi” kepada anggota  program  loyalitas,  informasi tersebut  misalnya,  mengenai  promo spesial, produk yang baru dikeluarkan, dapat meningkatkan layanan (Mimouni Chaabane dan Volle, 2010). Anteseden selanjutnya  adalah required  effort ,
yaitu usaha yang  dilakukan pelanggan dalam  berpartisipasi  pada  program loyalitas,  seperti  harga  pembelian minimum sebelum diperbolehkan menebus reward tersebut  (Noble  dan Philips, 2004; O’Malley dan Prothero, 2004).  Jadi  ada  usaha  yang  dilakukan oleh  anggota  ketika  ingin  menebus reward yang akan dia ambil. Terkadang  hal  semacam  ini  akan membuat jengkel pelanggan.
Menurut  data  dari  Kemenprin, Gabungan  Pengusaha  Makanan  dan Minuman Indonesia (GAPMMI) menyatakan  semakin  meningkatnya minat asing untuk mendorong investasi di  industri ini  sekitar  22%  pada  tahun 2015. Sektor yang sedang berkembang dalam industri makanan dan minuman dalam  beberapa  tahun  terakhir  adalah kedai  kopi  ( coffeeshop ).  Indonesia sebenarnya  memiliki  budaya  minum kopi  sudah  berlangsung  lama,  banyak orang  menikmati  secangkir  kopi  di warung  kopi  pinggir  jalan  dengan harga  relatif  murah  kisaran  harga Rp.3000,-s/d Rp.5000,- Namun dengan adanya  perkembangan  zaman,  kopi saat ini dapat dinikmati di coffee shop yang  lebih  modern  bahkan  mampu menawarkan konsep yang berbeda.
Jumlah Konsumsi Kopi di Indonesia
Sumber :http://www.aeki-aeci.org,2016
Bisnis coffee  shop di  Indonesia mulai  marak  di  Indonesia  sejak masuknya beberapa coffee shop modern  yang  berasal  dari  Seattle, Amerika  mislanya  Starbuck.  Starbuck Coffee  sendiri  merupakan  salah  satu
coffee shop yang modern yang saat ini sering  dijumpai.  Ciri  starbucks  adalah menjual  kopi  dan  minuman  berbasis espresso.  Kini  kita  melihat franchisor lain, seperti Dunkin Donuts, The Coffe Bean,  J.CO  Donuts  and  coffee,  the
Excelso  dan  lainnya  ikut  meramiakan pasar coffee shop di Indonesia. Seakan terinspirasi dari fenomena ini,
kepekaan para pelaku usaha pun dapat dilihat  dengan  munculnya  banyak
coffee  shop di  Indonesia  (sumber http://www.aeki-aice.org, 2016).
Salah  satu Coffee  shop yang terkenal  di  Surabaya  yang  terkenal adalah  Excelso.  Excelso  adalah  pionir
cofffe  shop Indonesia  yang  termasuk grup  Kapal  Api.  Setelah  menganalisa perencanaannya,  pada  tahun  1991, mulailah  Grup  Kapal  Api  membuka gerai  pertama  di  Jakarta,  dengan mengambil lokasi di lantai dasar Plaza Indonesia. Sambutan masyarakat cukup  menggembirakan,  meski  secara keseluruhan  tidak  terjadi  ledakan permintaan.  Banyak  mengira  Excelso merupakan coffee  shop asing,  seperti halnya  Starbucks  dan  Coffee  Bean  & Tea  Leaf.  Citra  internasional  sengaja dimunculkan  dari  kata  Excelso  yang berkesan  kebarat-baratan.  Manajemen memilih nama merek itu dari kata "so
excellent"  yang  kemudian  dibalik pengucapannya menjadi "excellent so", disingkat "Excelso" (sumber : http://www.aeki-aice.org) 2016. Terdapat  alasan  merek coffee shop excelso  dijadikan  objek  dalam penelitian ini, yaitu sebagai coffee shop merek  lokal  dari  tahun1990  sampai saat  ini,  Excelso  mampu  bertahan ditengah bermunculannya banyak
Coffee  shop baru  dengan  segala strategi pemasaran yang cukup menarik.  Berdasarkan  ata    yang  ada (Majalah  Marketing,  2016), coffee shop Excelso  menduduki peringkat ke
3  pada  top  brand  di  Indonesia  2016, posisi pertama Starbuck Coffee
(44,0%), peringkat kedua Ngopi Doloe
(  4,2  %),  lalu  diposisi  ketiga  Excelso (2,8%),  posisi  ke  empat  Cangkir (2,4%),  posisi  kelima  The  Coffee Bean&TeaLeaf (2,4%). Sehingga dalam  penelitian  ini  peneliti  ingin mengeksplor  dan  meneliti  program keanggotaan ( membership ) yang ada di coffee shop Excelso.
Kerangka Konspetual METODE Penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif,  dan  terdapat jenis  dua  variabel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini,  variabe  tersebut adalah sebagai berikut:
1. Variabel  Eksogen,  yaitu  variabel yang  merupakan  prediktor  atau Penyebab bagi variabel lain. Dalam penelitian ini, variabel eksogen (X) adalah: (X1) Reward attractiveness ,
(X2) knowledge  benefit, (X3)
Required effort, (X4) Group belongingness, (X5) disclosure comfort.
2. Variabel  endogen,  yaitu  variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain atau  yang  tergantung  pada  variabel bebas. Dalam penelitian ini,
variabel endogen (Y) adalah experiential  benefit (Y1), customer satisfaction (Y2),  dan customer loyalty (Y3) Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh  pelanggan  Excelso  yang mempunyai kartu anggota coffee shop Excelso. Dan sampel  yang digunakan
dalam  penelitian  ini  adalah  sebagian dari    pemegang  kartu  anggota coffee shop excelso.

## HASIL PENELITIAN
Teknik  analisis  digunakan  pada penelitian ini adalah Structure Equation  Modelling (SEM)  dengan menggunakan  program  AMOS  16.0. AMOS ( Analysis of moment structures ) salah satu program analisis  berbasis  kovarian  yang  saat ini  sudah  sangat  dikenal.  AMOS menyediakan kanvas didalam program  agar  peneliti  menuangkan modelnya dalam tabel berikut: Hasil Tabel Hasil Uji Reliabilitas Konstruk NO Variabel Reliabilitas Konstruk  Keterangan 1 Reward Attractiveness 0,906 Reliabel 2 Knowledge Benefit 0,924 Reliabel 3 Required Effort 0,962 Reliabel 4 Group Belongingness 0,972 Reliabel 5 Disclosure Comfort 0,941 Reliabel 6 Experiential Benefit 0,979 Reliabel 7 Customer Satisfaction 0,947 Reliabel 8 Customer Loyalty 0,953 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah tahun 2017 Berdasarkan tabel diatas diketahui  bahwa  semua  reliabilitas konstruk  memiliki  nilai  reliabilitas diatas  0,70  sehingga  dapat  dikatakan memiliki realibilitas yang baik. Uji  Kesesuian  Model  ( Goodness  Of Fit )
Model  sudah  sesuai  ( Fit )  dengan  data sampel  yang  ada.  Adapun  hasil pengujian goodness of fit dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel Hasil Uji Goodness of Fit Overall Model Fit
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat diketahui bahwa kriteria goodness of fit model ( probability  level  (p) ),  GFI, RMSEA, AGFI, TLI, NFI, CIMINDF, RMR, dan CFI)beberapa menunjukkan nilai yang fit dan tidak fit, dan beberapa lagi menunjukkan nilai yang marginal. Nilai-nilai  pada  indeks  kecocokan model ini digunakan untuk mengetahui apakah  model  yang  dibuat  didasarkan pada  data  observasi  sesuai  dengan model teori atau tidak.
Significancy  probability lebih dari 0,05. Nilai indeks keselarasan GFI digunakan  untuk  mengukur  jumlah relatif  varian  dan  juga  kovarian  yang besarnya  0-1.  Jika  nilai  mendekati  0, maka model ini mempunyai kecocokan yang  rendah.  Namun,  bila  nilai mendekati  1,  maka  model  memiliki kecocokan  yang  baik.  Pada  penelitian ini  nilai  GFI  sebesar  0,651,  atau memiliki  kecocokan  sebesar  65%. fungsi nilai AGFI ( Adjusted Goodness of  Fit  Index )  sama  dengan  GFI.
Perbedaanya terletak pada penyesuaian terhadap model yang dispesifikasi. Jika nilai  AGFI  lebih  besar  dari  0,9,  maka model mempunyai kesesuaian keseluruhan yang fit. Nilai AGFI pada penelitian  ini  dikategorikan  tidak  fit karena  kurang  dari  0,9,  yaitu  0,614.
Nilai  index  Tucker  Lewis  ( Tucker
Lewis  Index (TLI)  berhubungan  juga dengan  penerimaan  kecocokan  sangat tinggi.  Model  pada  penelitian  ini, berdasarkan nilai TLI, memiliki kecocokan  sebesar  0,844.  Nilai  NFI pada  penelitian  ini  dikategorikan marginal  yaitu  sebesar  (0,752).  Nilai RMSEA  ( Roat  Mean  Square  Error  of Approximation )  pada  penelitian  ini dikategorikan fit.
Begitupula  dengan  nilai  RMR ( Roat Mean Square Residual )
dinyatakan  fit.  Pengujian  kesesuaian model  ini  ( goodness  of  fit )  dengan  uji kuadrat dilakukan dengan cara memperbandingkan  antara  matriks kovarians hasil dengan matriks kovarians  data  observasi.    Arbuckle dan  wothke  (1995-1999)  memberikan rule  of  thumb sebagai  berikut: “…in our experience, however, 𝑋 2 to degrees of freedom ratios in the rang of 2 to 1 or 3 to 1 are indicative of an acceptable fit between the hyphotetical model dan sample data“ dan ,”… We are also of the opinion that a valueof about 0, 08 or  less  for  the  RMSEA  greater  than 0,1.” Merujuk  pada  prinsip parsimony dan rule of the tumb tersebut, maka jika terdapat satu atau dua kriteria goodness of  fit yang  telah  memenuhi,  model dikatakan baik/fit (Solimun 2005)
Tabel Estimasi Parameter Regression Weight Modification
Pengujian  hipotesis  kausalitas yang  dikembangkan  dalam  model  ini dapat  dilihat  tabel  diatas  hubungan antar  variabel  dikatakan  signifikan dilihat melalui nilai critical error (CR) yang tidak sama dengan nol dan nilai p
≤ 0,05 dapat diketahui bahwa terdapat hubungan  yang  signifikan  antara reward attractiveness dengan experiential benefit , knowledge benefit
dengan experiential  benefit required effort dengan experiential  benefit , disclosure  comfort dengan customer satisfaction , group belongingness dengan customer satisfaction , experiential  benefit dengan customer satisfaction , customer satisfaction dengan customer  loyalty .  Hubungan antara disclosure  comfort dengan customer  loyalty dan  hubungan group belongingness dengan customer loyalty diketahui  tidak  signifikan  dengan melihat  nilai  p  yang  lebih  besar  dari 0,05.  Adapun  pengaruh  antar  variabel dapat dijelaskan sebagai berikut : H1 : Reward attractiveness berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap experiential benefit . Hasil  menunjukkan  bahwa reward attractiveness (X1) berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap experiential benefit (Y1). Hal tersebut dapat dilihat dari  probabilitas  signifikansi (p) sebesar  0,000  yang  lebih  kecil  dari taraf signifikansi (α) yang ditentukanm sebesar  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa semakin tinggi reward
attractiveness semakin  tinggi  pula experiential  benefit yang  dirasakan anggota  pada coffee  shop excelso.
Begitu juga sebaliknya semakin rendah reward attractiveness, semakin rendah pula experiential benefit anggota pada coffee shop excelso. Dengan demikian, H1  diterima  karena  terbukti  secara empiris pada penelitian ini.
H2: Knowledge benefit ini berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap experiential benefit . Hasil  menunjukkan  bahwa knowledge benefit (X2)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap experiential benefit (Y1).  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari probabilitas  signifikansi  (p)  sebesar 0,000  yang  lebih  kecil  dari  taraf signifikansi (α)  yang  ditentukan sebesar  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi knowledge benefit semakin tinggi pula experiential  benefit yang  dirasakan anggota  pada coffee  shop excelso. Begitu juga sebaliknya semakin rendah knowledge  benefit ,  semakin  rendah pula experiential benefit anggota pada coffee shop excelso. Dengan demikian, H2  diterima  karena  terbukti  secara empiris pada penelitian ini.
H3: Required effort juga berpengaruh  negatif  dan  signifikan terhadap experiential benefit . Hasil  menunjukkan  bahwa required effort (X3)  berpengaruh  negatif  dan signifikan terhadap experiential benefit (Y1).  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari probabilitas  signifikansi  (p)  sebesar 0,026  yang  lebih  kecil  dari  taraf signifikansi (α)  yang  ditentukan sebesar  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa semakin rendah required effort maka  semakin  tinggi experiential benefit yang  dirasakan  anggota  pada coffee shop excelso. Dengan demikian, H3  diterima  karena  terbukti  secara empiris pada penelitian ini.
H4: Group  Belongingness juga berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer satisfaction . Hasil  menunjukkan  bahwa group belongingness (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction (Y2). Hal
tersebut  dapat  dilihat  dari  probabilitas
signifikansi  (p)  sebesar  0,007  yang lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (α) yang  ditentukan  sebesar  0,05.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi group belongingness yang ada semakin tinggi customer  satisfaction yang dirasakan  anggota  pada coffee  shop
Excelso. Begitu juga sebaliknya semakin  rendah group  belogingness ,
semakin rendah pula customer satisfaction yang dirasakan  oleh anggota  pada coffee  shop Excelso.
Maka  H4  diterima  karena  terbukti secara empiris pada penelitian ini.
H5: Disclosure comfort juga
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer satisfaction.
Hasil  menunjukkan  bahwa disclosure comfort (X5)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap experiential benefit (Y2).  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari probabilitas  signifikansi  (p)  sebesar 0,015  yang  lebih  kecil  dari  taraf signifikansi (α)  yang  ditentukan
sebesar  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi disclosure comfort maka  semakin  tinggi  pula customer  satisfaction yang  dirasakan anggota  pada coffee  shop excelso. Begitu juga sebaliknya semkin rendah disclosure  comfort semakin  rendah pula customer satisfaction yang dirasakan  anggota  pada coffee  shop
excelso. Dengan demikian, H5
diterima karena terbukti secara empiris pada penelitian ini.
H6: Group  belongingness tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty . Hasil  menunjukkan  bahwa group belogingness (X4)  tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap customer loyalty (Y3).  Dan  hal  tersebut  dapat dilihat dari probabilitas signifikansi (p) sebesar  0,731  yang  lebih  besar  dari taraf  signifikansi  (α)  yang  ditentukan
sebesar  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  atau  rendah group  belongingness anggota  tidak akan  berpengaruh  terhadap customer loyalty anggota  pada coffee  shop excelso.  H6  ditolak  karena  terbukti secara empiris pada penelitian ini.
H7: Disclosure comfort tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty . Hasil telah menunjukkan bahwa group belogingness (X5)  tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap customer satisfaction (Y2).  Hal  tersebut  dapat dilihat dari probabilitas signifikansi (p) sebesar  0,107  yang  lebih  besar  dari taraf  signifikansi  (α)  yang  ditentukan sebesar  0,05.  Hal  ini  menunjukkan semakin  tinggi  atau  rendah disclosure comfor t  anggota  tidak  akan  pengaruh terhadap customer  loyalty anggota pada coffee  shop Excelso.  Dengan demikian,  H7  ditolak  karena  terbukti secara empiris pada penelitian ini.
H8: Experiential benefit
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer satisfaction.
Hasil menunjukkan bahwa experiential benefit (Y1)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction (Y2).  Hal  tersebut  dapat dilihat dari probabilitas signifikansi (p) sebesar  0,000  yang  lebih  kecil  dari taraf signifikansi (α) yang ditentukanm sebesar  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi experiential benefit semakin  tinggi  pula customer satisfaction yang  dirasakan  anggota pada  coffee  shop  Excelso.  Begitu sebaliknya semakin rendah
experiential  benefit ,  semakin  rendah pula customer  satisfaction anggota pada coffee  shop Excelso.  Dengan demikian, H8 diterima karena terbukti secara empiris pada penelitian ini.
H9: Customer satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty.
Hasil  menunjukkan  bahwa customer satisfaction (Y2)  berpenagruh  positif dan  signifikan  terhadap customer loyalty (Y3). Hal tersebut dapat dilihat dari  probabilitas  signifikansi  (p) sebesar  0,000  yang  lebih  kecil  dari taraf signifikansi (α) yang ditentukanm sebesar  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi pula
customer  loyalty anggota  pada coffee shop Excelso.  Begitu  juga  sebaliknya semakin rendah customer satisfaction , semakin  rendah  pula customer  loyalty anggota pada coffee shop Excelso. H9 diterima karena terbukti secara empiris pada penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Pengaruh reward attractiveness terhadap experiential benefit .
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan bahwa reward attractiveness
memiliki  pengaruh  yang  searah  dan signifikan terhadap experiential benefit para  anggota.  Nilai  rata-rata  respon terhadap keseluruhan indikator- indikator  pada  variabel reward attractiveness adalah 3,89 yang dikategorikan  sebagai  nilai  dimana banyak  dari  responden  menjawab setuju. Sedangkan  nilai  rata-rata keseluruhan indikator-indikator experiential  benefit adalah  3,84  yang dikategorikan  sebagai  nilai  dimana banyak  dari  responden  menjawab setuju.  Nilai    ini  menjelaskan  bahwa semakin  menarik  dan  bermacam- macamnya rewards yang  diberikan perusahaan  kepada  anggota  akan memberikan  pengalaman  yang  positif pula pada anggota (Theng So, Danaher, dan Gupta, 2015).
Penelitian ini menerangkan
bahwa  dalam  program  loyalitas  tidak
hanya semata-mata mengenai manfaat keuangan yang diperoleh tetapi tersedianya bermacam-macam rewards yang  diberikan  (Theng  So, Danaher,  dan  Gupta,  2015).  Untuk memastikan pengalaman menyenangkan yang di rasakan pelanggan  dengan  adanya  program loyalitas, rewards harus  berharga walau  dengan  sedikit  usaha  yang dikeluarkan,  dan  anggota  merasa terhibur  dengan  pengumpulan  point dan  penebusan reward. (  (Theng  So, Danaher, dan Gupta, 2015).
Pengaruh knowledge benefit
terhadap experiential benefit .
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan  bahwa knowledge  benefit memiliki  pengaruh  yang  searah  dan signifikan terhadap experiential benefit para anggota. Semakin banyaknya  informasi  yang  diberikan oleh perusahaan kepada anggota maka anggota  merasa  semakin  menikmati program loyalitas tersebut (Theng So, Danaher, dan Gupta, 2015).
Semakin banyak knowledge benefit yang dirasakan oleh pelanggan, pelanggan  akan  merasa  menikmati loyalitas program tersebut.  Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam  program  loyalitas  ini  adalah meberikan  layanan  kepada  konsumen mengenai informasi-informasi penting yang ada di perusahaan, baik mengenai produk atau hal lainnya.
Pengaruh required  effort terhadap experiential benefit .
Mengacu pada hasil analisis yang telah dilakukan dan diketahui bahwa required  effort memiliki  pengaruh negatif dan signifikan terhadap experiential  benefit. Hasil  penelitian ini  menerangkan  semakin  rendah required  effort maka  akan  semakin
tinggi experiential benefit yang dirasakan oleh anggota. Nilai rata-rata responden terhadap  variabel required  effort
sebesar  2,89  dikategorikan  sebagai nilai  netral.  Sedangkan  nilai  rata-rata responden variabel experiential benefit adalah 3,84 yang dikategorikan sebagai nilai  yang  baik  atau  banyak  dari responden menjawab setuju.
Bergabung dengan program loyalitas  tentu  banyak  manfaat  yang akan  didapatkan  tidak  hanya  manfaat keuangan  tapi  lainnya,  yaitu rewards
yang bermacam-macam dan luar biasa menarik.  Meskipun  dalam  penebusan rewards harus  melakukan usaha terlebih  dahulu,  misal  melakukan minimal pembelian atau yang lainnya, yang  terkadang  membuat  jengkel anggota (Smith dan Sparks, 2009 ) dan jika usaha dilakukan berkenaan dengan biaya  (keuangan)  maka  konsumen cenderung  mencari  alternatif  lain atau berpindah pada perusahaan lain (Mano dan  Oliver,  1993).  Hal  tersebut  akan berpengaruh negative pada pengalaman anggota selama bergabung dengan program loyalitas. Pengaruh group belongingness
terhadap customer satisfaction .
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan bahwa group belongingness memiliki  pengaruh  yang  searah  dan signifikan terhadap experiential benefit .  Hasil  penelitian  ini  juga menerangkan bahwa semakin tingginya  group belongingness akan mempengaruhi experiential  benefit. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin tinggi group  belongingness semakin tinggi customer  satisfaction yang dirasakan  anggota  pada coffee  shop
excelso. Begitu juga sebaliknya semakin  rendah group  belogingness ,
semakin rendah pula customer
satisfaction yang dirasakan  oleh anggota pada coffee shop excelso.
Nilai  rata-rata  respon  jawaban terhadap  keseluruhan  indikator  pada variabel group  belongingness adalah sebesar  3,70  yang  dikategorikan bahwasannya  dari  variabel group belongingness banyak yang menjawab setuju.  Nilai  ini  menunjukkan  bahwa rasa  keterikatan  dan  merasa  memiliki nilai-nilai  yang  sama  dengan coffee shop excelso baik dengan ditunjukkanya  jawaban  setuju  dari responden.  Sedangkan  nilai  rata-rata respon  terhadap  jawaban  variabel customer  satisfaction 3,91  persen  dan dikategorikan setuju. Nilai ini
menunujukkan  bahwa  tingkat  rasa kepuasan  anggota  terhadap  program keanggotaan  di coffee  shop Excelso baik, dengan banyak jawab setuju atas indikator-indikator yang ada.
Hasil penelitian ini juga didukung  oleh  penelitian  (Lee et  al ., 2014),  dalam  penelitian  ini  dikatakan bahwa  ketika  karyawan  melakukan pelatihan,  pemasar  dan  manajer  harus benar-benar menekankan betapa pentingnya  dalam  mengembangkan keramahan  dan  kenyamanan  dalam menjalin  hubungan  dengan  pelanggan (Hyun,  2010),  contohnya  karyawan rajin  mengingatkan  mengenai  kartu anggota  mereka  atau  hanya  sekedar mengingat  nama  mereka  dan  jabatan mereka, maka akan merasa senang, dan akan  merasa  diistimewakan.  Tidak hanya  merasa  diistimewakan  namun juga merasa terikat serta merasa bahwa mereka  mempunya  nilai-nilai  yang sama  dengan  perusahaan.  dengan pelayan  prima  seperti  itu  maka pelanggan akan merasa puas.
Pengaruh disclosure comfort
terhadap customer satisfaction .
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan  bahwa disclosure  comfort
memiliki  pengaruh  yang  searah  dan signifikan terhadap customer satisfaction . Hasil penelitian ini menerangkan  bahwa  semakin  tinggi disclosure comfort mempengaruhi customer  satisfaction. Nilai  rata-rata respon  dari  jawaban  responden  pada variabel disclosure comfort adalah 3,67 yang  dikategorikan  bahwa  banyak responden yang menjawab setuju. Nilai ini  menunjukkan  bahwa  konsumen merasa  nyaman  dan  aman  saaat memberikan  informasi  perusahaan. Penelitian ini didukung oleh penelitian (Lee et al ., 2014), yaitu bahwa manfaat psikologi  dalam  pengungkapan  diri dapat  membangun  kepercayaan  dan juga  menyebabkan  perasaan  nyaman pelanggan  pada  perusahaan  dan  akan berimbas  pada  kepuasan  pelanggan (Gwinner et al ., 2008).
Pelanggan  diberikan  kepastian bahwa informasi pribadinya aman dan tidak  perlu  kawatir,  hal  itu  akan membuat  mereka  lebih  dekat  dengan perusahaan  (Noble,  Philips  dan  Spake et al., 2003). Mereka akan puas dengan pelayanan yang memberikan kenyamanan tersebut Pengaruh group belongingness
terhadap customer loyalt y.
Hasil  menunjukkan  bahwa group belongingness tidak berpengaruh secara  signifikan  terhadap customer loyalty. Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin  tinggi  atau  rendah group belongingness anggota  tidak  akan berpengaruh terhadap customer loyalty anggota pada coffee shop excelso. Nilai  rata-rata  respon  jawaban terhadap  keseluruhan  indikator  pada variabel group  belongingness adalah sebesar 3,70 yang artikan bahwasannya dari  variable group  belongingness banyak yang menjawab setuju. Nilai ini menunjukkan  bahwa  rasa  keterikatan anggota  serta  merasa  memiliki  nilai-
nilai  yang  sama  dengan coffee  shop Excelso  baik  dengan  ditunjukkanya jawaban setuju dari responden.
Sedangkan  nilai  rata-rata  respon terhadap  jawaban  variabel customer loyalty 3,97  persen  dan  dikategorikan bagi  dengan  banyaknya  jawaban responden  setuju. Nilai ini menyatakan bahwa  loyalitas  anggota  terhadap program  keanggotaan  di coffee  shop excelso  baik,  dengan  banyaknya jawaban setuju atas indikator yang ada.
Hasil  uji  mengatakan  bahwa group belongingness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty . Pada penelitian yang dilakukan  oleh  Lee et  al (2014) mengatakan  bahwa  hubungan  sosial antara  perusahaan  dengan  pelanggan tanpa adanya kepuasan dari konsumen maka tidak akan memberikan loyalitas pada  anggota.  Karena  bagaiamanapun juga loyalitas seorang konsumen hanya Akan  tercipta  apabila  pelanggan  puas dengan  kinerja  dari  perusahaan  atau karyawannya. Perusahaan sangat percaya bahwa kepuasan adalah kunci dari penyebab pelanggan setia (Oliver dalam  Lee,1980).  Naiknya  tingkat kepuasan konsumen akan meningkatkan  pula  kecenderungan konsumen  untuk  kembali  membeli produk  yang  ditawarkan  perusahaan. Pada  hasil  penelitian  ini group belongingness tidak  mempengaruhi customer loyalty karena,  loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Dengan demikian model dalam penelitian seharusnya menghubungkan group belongingness pada satisfaction dan akhirnya pada loyalitas.
Pengaruh disclosure comfort terhadap customer Loyalty .
Hasil  menunjukkan  bahwa disclosure comfort tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap customer  loyalty. Semakin tinggi atau rendah disclosure
comfort, anggota tidak akan berpengaruh terhadap customer loyalty anggota  pada coffee  shop
Excelso.  Nilai  rata-rata  dari  jawaban responden  pada  variabel disclosure comfort adalah  3,67  dikategorikan banyak  responden  yang  menjawab setuju. Nilai ini menunjukkan konsumen  merasa  nyaman  dan  aman saat  memberikan  informasi  pada perusahaan.  Penelitian  Lee et  al., (2014)  menyatakan  bahwa  manfaat psikologi dapat membangun kepercayaan  dan  juga  menyebakan perasaan  nyaman  pelanggan  pada perusahaan  dan  akan  berimbas  pada kepuasan  pelanggan  (Gwinner et  al ., 2008).  Pelanggan  merasa  nyaman dengan  pengungkapan  informasi  data pribadi  mereka,  ketika  mereka  sudah nyaman  mereka  akan  puas  dan sewaktu-waktu  ketika  memperbarui data  mereka  tidak  segan  untuk mengungkapkannya.
Hasil  dari  uji  penelitian  ini mengatakan bahwa disclosure comfort tidak  berpengaruh  terhadap customer loyalty. Penelitian sebelumnya  bahwa pengungkapan diri melibatkan komunikasi  yang  intim  mengenai  diri sendiri.  Ada  alasan  bagi  pelanggan untuk  percaya  atau  tidak  terhadap perusahaan  dan  hal  ini  akan  berbeda menurut individu atau pribadi masing- masing,  (MacDonald,  Kessel,  dan Fuller,  1972).  Komunikasi  intim antara  perusahaan  dan  pelanggan meliputi  pengungkapan  data  diri pribadi  pelanggan.  Ketika  pelanggan sudah merasa nyaman dan aman dalam mengungkapkan  data  data  pribadinya maka mereka akan loyal. Sesuai yang disampaikan Oliver (1980) perusahaan sangat percaya bahwa kepuasan adalah kunci  dari  penyebab  pelanggan  setia. Dengan demikian model dalam penelitian seharusnya menghubungkan  variabel  disclosure
comfort dengan  variabel satisfaction lalu loyalitas. Pengaruh experiential benefit terhadap customer satisfaction Hasil menunjukkan bahwa experiential benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi experiential benefit semakin  tinggi  pula customer satisfaction yang  dirasakan  anggota pada coffee  shop Excelso,  begitu  juga sebaliknya.
Nilai rata-rata responden variabel experiential  benefit adalah  3,84  yang dikategorikan  sebagai  nilai  yang banyak  dari  responden  menjawab setuju. Sedangkan nilai rata-rata respon terhadap  jawaban  variabel customer satisfaction 3,91%  dan  dikategorikan yang  tinggi  karena  banyak  jawab setuju. Nilai ini menunujukkan bahwa tingkat rasa kepuasan anggota terhadap program  keanggotaan  di coffee  shop excelso  baik,  dengan  banyak  jawab setuju atas indikator yang ada.
Penelitian ini didukung oleh Lee et  al (2014)  yang  menyatakan  bahwa manfaat psikologi dalam hal ini adalah perasaan  positif    yang  dirasakan  oleh pelanggan  yaitu  nyaman,  senang, antusias akan membentuk kepercayaan pelanggan  dalam  sebuah  perusahaan. (Huk,  Park,  Kim,  2010).  Semakin banyak pelanggan merasa pengalaman positif  pada  sebuah  perusahaan  maka konsumen merasa puas.
Pengaruh customer satisfaction terhadap customr loyalty .
Hasil  menunjukkan  bahwa customer satisfaction  yang  ada  di  coffee  shop excelso  surabaya berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap customer loyalty .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin  tinggi customer  satisfaction semakin  tinggi  pula customer  loyalty anggota  pada coffee  shop Excelso.
Begitu juga sebaliknya semakin rendah customer satisfaction , semakin rendah pula customer  loyalty anggota  pada coffee shop Excelso.
Hasil  penelitian  ini  didukung oleh  penelitian  lee et  al., (2014)  yang menyatakan  bahwa  bahawa customer satisfaction berpengaruh  postif  dan signifikan  terhadap customer  loyalty , yang  artinya  ketika  pelanggan  puas baik  dengan  perusahaan  atau  produk maka mereka akan menjadi pelanggan yang selalu mendukung dan setia pada perusahaan.  sejak  lama,  perusahaan sangat  percaya bahwa kepuasan adalah kunci  dari  penyebab  pelanggan  setia (Oliver dalam Lee, 1980)

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah dilakukan  dan pembahasan yang telah dijabarkan  pada  bagian  sebelumnya, maka  kesimpulan  dari  penelitian  ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Hasil  menunjukkan  bahwa reward attractiveness berpengaruh  positif dan signifikan terhadap experiential benefit .  Semakin  tinggi reward attractiveness semakin  tinggi  pula experiential  benefit yang  dirasakan anggota  pada coffee  shop Excelso. Begitu  sebaliknya  semakin  rendah reward attractiveness, semakin rendah  pula experiential  benefit anggota pada coffee shop excelso.
2. Hasil menunjukkan knowledge benefit berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap experiential benefit. Hal ini menunjukkan bahwa semakin  tinggi knowledge  benefit semakin  tinggi  pula experiential benefit yang dirasakan anggota pada coffee  shop Excelso.  Begitu  juga sebaliknya semakin rendah
knowledge  benefit ,  semakin  rendah pula experiential  benefit anggota pada coffee shop Excelso.
3. Hasil menunjukkan bahwa required effort berpengaruh  negatif  dan signifikan  terhadap experiential
benefit . Hal ini menunjukkan bahwa semakin  rendah required  effort maka  semakin  tinggi experiential benefit yang dirasakan anggota pada coffee shop Excelso.
4. Hasil  menunjukkan  bahwa group belongingness berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap customer satisfaction .  Hal  ini  menunjukkan bahwa semakin tinggi group belongingness semakin tinggi customer satisfaction dirasakan anggota  pada coffee  shop excelso. Begitu  juga  sebaliknya  semakin rendah group belogingness , semakin  rendah  pula customer satisfaction yang  dirasakan  oleh anggota pada coffee shop excelso 5. Hasil menunjukkan bahwa disclosure  comfort berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap experiential benefit . Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi disclosure  comfort semakin  tinggi pula customer  satisfaction yang dirasakan anggota pada coffee shop excelso.  Begitu  juga  sebaliknya semakin  rendah disclosure  comfort semakin  rendah  pula customer satisfaction yang dirasakan anggota pada coffee shop Excelso.
6. Hasil  menunjukkan  bahwa group belongingness tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty . Hal ini menunjukkan bahwa semakin  tinggi  atau  rendah group belongingness anggota  tidak  akan berpengaruh terhadap customer loyalty anggota coffee shop excelso.
7. Hasil menunjukkan bahwa disclosure comfort tidak berpengaruh  signifikan  terhadap customer loyalty . Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi atau  rendah disclosure  comfort
anggota  tidak  akan  berpengaruh terhadap customer  loyalty anggota pada coffee shop excelso.
8. Hasil menunjukkan bahwa experiential  benefit berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction. Hal  ini menunjukkan bahwa semakin tinggi experiential  benefit semakin  tinggi pula customer  satisfaction yang dirasakan anggota pada coffee shop excelso.  Begitu  juga  sebaliknya semakin rendah experiential benefit , semakin  rendah  pula customer satisfaction anggota  pada coffee shop Excelso.
9. Hasil menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty . Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi customer satisfaction semakin  tinggi  pula customer  loyalty anggota  pada coffee shop Excelso.

## DAFTAR PUSTAKA
Bhattacharya (2006),” When customers are members : customer retention  in  paid  membership context ,” Journal of the Academy of  Marketing  of  Science,  26(1),
31-44
Chan,  Syafrudin,  2003, Relationship
Marketing .  Jakarta  :  Gramedia
Pustaka    Utama.  Griffin,  Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga. Chandon, P.,Wansink, B..Laurent. G.,2000. A  benefit  congruency framework  of  sales  ptomotion effectiveness. J Mark. 64 (4), 65- 81.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,
2015. Marketing  Management , fifhteen edition, Erlangga, Jakarta
http://excelso-coffee.com/about-us/
diakses tanggal 20 mei 2017 Jing Theng So, Tracey Danaher, Samir Gupta,  (2015),” What do customer  get  and  give  in  return for loyalty program membership? , Monash University, Australia.
Mano, H., Oliver,. R.L., 1993. Assesing the dimensionality and structure of  the  consumption  experience: evaluation, feeling,
and satisfaction J. Consum. Res. (20)
451-466.
Oliver, R.L. (1980). A cognitive Model of the antecednents and consequences of satisfaction decisions , Journal  of  marketing Research , 17(4), 460-469.
Peterson,  R.A  (1995). Relationship marketing  and  the  customer , Journal  of  The  Academy  Of Marketing  Science,  23(4),278-
281. Solimun,  2005. Structural  Equation Modeling (SEM), Aplikasi Software  AMOS,  Universitas Brawijaya, Malang.
Yong-Ki  Lee,  Byung-Ho  Choi,  Dong
Jin  Kim,  Sunghyup  Sean  Hyun,
(2014),” Relational benefits, their consequences, and customer membership  types ,” the  service Industries  Journal, 34(3),  230- 250.