Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen Milenial pada E-Commerce di Indonesia
Karin Sidanta, Bobby Christian, Hadi, Winny Angelia, Istijanto Universitas Prasetiya Mulya, Cilandak Campus, Jl. RA. Kartini (TB Simatupang),
Cilandak Barat, Jakarta Selatan 12430

## Abstract
The  main purpose  of  this  research  is  to determine  the factors  that directly affect customer satisfaction within the context of e-commerce transactions  done  by  Indonesian  millennials.  Within  this  research, 305  samples  were  obtained  through  a  simple  random  sampling method and the data was obtained through an online questionnaire as the research instrument. Next, in order to test the hypothesis, the data is analyzed with multiple linear regression through the SPSS ver. 24 program. The end result shows that the variables of website design, security  perception,  customer  service,  payment  capabilities  and delivery  services  directly  affect  the  customer  satisfaction  of Indonesian millennial e-commerce customers. On the other hand, the variables of product information quality and the purchasing process convenience does not significantly affect the customer satisfaction of Indonesian millennial e-commerce customers.

## ABSTRAK
Tujuan utama dari penelitian ini adalah menentukan faktor-faktor apa yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam  konteks  transaksi e- commerce yang  dilakukan  oleh  kaum  milenial  di  Indonesia.  Dalam penelitian  ini,  terdapat  sejumlah  305  sampel  yang  dipilih  dengan metode simple  random  sampling dan  data  seputar  variabel-variabel terkait  kepuasan  konsumen  diambil  menggunakan  instrumen penelitian  berupa  kuesioner online .  Berikutnya,  data  dianalisis menggunakan  regresi  linear  berganda  dan  diolah  menggunakan program  SPSS  Versi  24  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  dibuat. Hasil  akhir  dari  analisis  data  menunjukkan  bahwa  variabel  desain website ,  persepsi  keamanan,  pelayanan  konsumen,  kapabilitas pembayaran  dan  layanan  pengiriman  terbukti  secara  langsung memengaruhi  kepuasan  konsumen  berusia  milenial  di  Indonesia ketika  menggunakan e-commerce .  Di  satu  sisi,  variabel  kualitas informasi  produk  dan  kenyamanan  proses  pembelian  terbukti  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen milenial di Indonesia ketika menggunakan e-commerce .
Keywords: consumer satisfaction, e-commerce, millennial, Indonesian
Kata kunci: kepuasan konsumen, e-commerce, milenial, Indonesia.

## Corresponding author:
Karin Sidanta Email: karin.sidanta@student.p mbs.ac.id

## PENDAHULUAN
Di  era  ini  masyarakat  memanfaatkan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  untuk melakukan  transaksi  jual  dan  beli  barang  atau  jasa  melalui  internet.  Fenomena  ini  dikenal dengan e-commerce . E-commerce menyediakan  pilihan  cara  berbelanja  bagi  masyarakat dengan tidak perlu datang langsung ke toko.
Menurut  data  dari  GlobalWebIndex,  Indonesia  merupakan  negara  dengan  tingkat adopsi e-commerce tertinggi di dunia pada tahun 2019. Perkembangan bisnis e-commerce ini diprediksi  akan  bertumbuh  pesat  dari  tahun  ke  tahun.    Saat  ini,  data  statistik  memberikan angka  sejumlah  10,10  juta  total  transaksi  per  tahun  dan  McKinsey  memprediksi  nilai gross merchandise  value dari  transaksi e-commerce di  Indonesia    akan  mencapai  nilai  sebesar  Rp 913,6  triliun  di  tahun  2022  (Republika.co.id,  2019).  Apabila  melihat  dari  jumlah  pengguna, sebanyak  90  persen  dari  pengguna  internet  berusia  16  hingga  64  tahun  di  Indonesia  pernah melakukan pembelian produk dan jasa secara online .
Dari  90%  jumlah  pengguna  internet  tersebut,  generasi  millenial  merupakan  generasi usia yang paling banyak berkontribusi dalam  melakukan transaksi pada platform e-commerce di  Indonesia. Menurut penelitian  yang dilakukan oleh  Lokadata.id (2020)  terhadap pengguna internet  di  Indonesia,  sejumlah  47  juta  pengguna  internet  merupakan  usia  milenial  dengan 17% dari populasi tersebut  melakukan belanja online .  Hal  ini juga didukung dengan adanya peningkatan  aktivitas  transaksi e-commerce sebanyak  85%  pada  tahun  2019    mrupakan transaksi yang dilakukan oleh milenial dan generasi Z (Katadata, 2020). Data d ari survei yang dilakukan oleh Snapcart (2018) juga membuktikan bahwa sejumlah 50% dari 6.123 responden pelaku transaksi e-commerce di Indonesia adalah milenial.
Evolusi  teknologi  dan  komunikasi  membuat  kemudahan  akses  melalui  telepon genggam dan  akses omnichannel dengan  metode click and collect secara  nyaman dan cepat, sehingga  menjadikan  salah  satu  ciri  menonjol  dari  generasi  millenial  Indonesia  yang menggunakan  ritel e-commerce (Medcom,  2020;  Chong,  2018).  Berdasarkan  data  yang diperoleh  dari Shopper  Study  2020 (dalam  Good  News  From  Indonesia,  2020), e-commerce menjadi pilihan  utama  milenial  untuk belanja karena sifatnya  yang  mudah, praktis dan  harga yang  lebih  kompetitif.  Kondisi  ini  mendorong  kaum  millenial  Indonesia  memberikan kontribusi terbesar dalam perkembangan e-commerce di Indonesia.
Transaksi e-commerce yang  memiliki  karakteristik  yang  sangat  menarik  bagi konsumen  ini  mendorong  tumbuhnya  berbagai  pemain  baru.  Di  sinilah  para  pelanggan millenial  akan  menilai  performa  dari  sebuah platform  e-commerce. Kepuasan  konsumen ( customer  satisfaction )  menjadi  suatu  faktor  terpenting  dalam  menentukan  seberapa  baik persepsi konsumen terhadap pelayanan    yang ditawarkan oleh platform e-commerce tersebut (Lin, 2003).  Jika suatu e-commerce mampu  memenuhi kepuasan konsumen  maka konsumen berpeluang besar akan melakukan transaksi lagi pada e-commerce tersebut atau terjadi retensi konsumen  (Zhang et  al. ,  2011;  Fang  et  al.,  2014).  Sebaliknya,  jika  konsumen  tidak  puas dengan  pelayanan  dari e-commerce yang  digunakannya , konsumen  tidak  akan  kembali bertransaksi atau membeli produk dari e-commerce tersebut (Moriuchi dan Takahashi, 2016). Beberapa  penelitian  terdahulu  menemukan  berbagai  macam  faktor  yang  dapat memengaruhi  kepuasan  konsumen.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Deyalange  dan Kulathunga  (2019)  menemukan  pentingnya  faktor  desain  website,  persepsi  keamanan  dan pelayanan konsumen. Selanjutnya, penelitian Rasli et al. (2018)  menganggap desain  website, kualitas  informasi  dan  kapabilitas  transaksi  sebagai  faktor  yang  paling  berpengaruh.  Dalam konteks  penelitian  di  Indonesia,  hal  ini  juga  didukung  dengan  penelitian  Dharmesti  dan Nugroho  (2013)  yang  menemukan  bahwa  faktor  kualitas  informasi,  sistem  pembayaran, pengantaran, sekuritas dan pelayanan konsumen. Sebaliknya, penelitian Wilson dan Christella
(2019)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  variasi  produk  dan  jasa pengantaran,  namun  desain  website  tidak  berpengaruh  secara  signifikan.  Dharmesti  dan Nugroho  (2013)  juga  menyatakan bahwa kapabilitas  transaksi juga  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa terdapat banyak faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen, tetapi hasil dari berbagai penelitian yang kontradiktif antara satu dengan yang lainnya membuat faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan masih kurang jelas. Selain  itu, banyak penelitian  sebelumnya juga dilakukan di  negara-negara  yang berbeda, sehingga konteks dari penelitian-penelitian sebelumnya  juga  menjadi berbeda-beda. Dengan  demikian,  penelitian  ini  akan  mengkombinasikan  faktor- faktor  yang  sebelumnya telah  diteliti  untuk  mengidentifikasi  apa  saja  faktor  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan konsumen.  Penelitian  ini  akan  disesuaikan  dengan  konteks  yang  sesuai  dengan  konsumen milenial  yang  dikatakan  sebagai  kalangan  yang  paling  banyak  berkontribusi  pada  bisnis e- commerce di Indonesia.
Pada penelitian  ini, penulis  mempertimbangkan  tujuh  faktor  utama  yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen e-commerce ,  yakni   kualitas  informasi produk, desain  website, kenyamanan  proses  pembelian,  persepsi  keamanan,  pelayanan  konsumen,    kapabilitas pembayaran  dan  layanan  pengiriman.  Berangkat  dari  tujuh  faktor  utama  tersebut,  tujuan utama dari penelitian  ini adalah untuk  mengetahui  faktor- faktor apa saja  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen  pada  milenial  di  Indonesia  dalam  berbelanja  pada e-commerce dan seberapa besar faktor- faktor tersebut memengaruhi kepuasan konsumen.

## TINJAUAN TEORETIS

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  indikasi  dari  hasil  membandingkan  performa  produk dan  pelayanan  yang  datang  dari  perasaan  seseorang  dalam  menikmati  atau  tidak  menikmati produk  atau  pelayanan  tersebut.  (Kotler  dan  Keller,  2012,  p.128).  Menurut  Zeithaml,  dkk (1990)  kepuasan  konsumen  berdasarkan  ekspektasi  dan  pengalaman  konsumen  dalam menggunakan produk dan pelayanan.  Hal tersebut  menjadi penting dalam berbelanja online, karena  konsumen  cenderung  akan  membagikan  pengalaman  mereka  ketika  melakukan transaksi belanja di e-commerce pada orang  lain di  sekitarnya dan  memberikan  umpan balik terhadap  layanan atau produk  yang digunakannya (Kotler dan Keller, 2012). Penelitian  yang dilakukan oleh  Lee dan  Lin (2005)  menyebutkan kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara  signifikan  dapat  terkait  dengan  niat  membeli  konsumen.  Oleh  karena  itu,  perusahaan perlu  mengukur  kepuasan  konsumen  dan  mengetahui  bagaimana  mereka  dapat  memuaskan konsumen secara spesifik (Reichheld, 1996, p.465).

## Kualitas Informasi Produk
Kualitas  informasi  menjadi  sebuah  penghub ung  yang  sangat  penting  antara  website  dan konsumen karena dalam  layanan e-commerce , konsumen  tidak dapat  merasakan atau  melihat langsung  produk  yang  ingin  dibeli.  Hal  ini  menjadi  sangat  penting  dikarenakan  konsumen mengandalkan  informasi  yang  terdapat  pada  website  dalam  mencari  informasi  mengenai produk  yang  diinginkan  olehnya  (Wang  et.  al.,  2009).      Hal  ini  juga  didukung  dengan penelitian  dari  Eid  (2011);  Lin,  et.  al..  (2010);  Park  dan  Kim  (2006);  Vasic,  et.  al..  (2019); Deyalage  dan  Kulathunga  (2018);  Rasli,  et.  al..  (2019)  di  mana  kualitas  informasi  produk yang  disediakan  menjadi  salah  satu  unsur  terpenting  dalam e-commerce yang  paling  dapat berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  seorang  konsumen  dalam  melihat informasi  produk  tercermin  dari  pesan  yang  diberikan  dalam  sebuah  website.  Seorang
konsumen  yang  memiliki  kepuasan  tinggi  terhadap  informasi  pada  suatu  konten,  akan  lebih mudah  mempercayai  informasi  pada  konten  tersebut,  terutama  pada  konten  website  yang konsumen  tersebut  merasa  bisa  dipercaya  (Brilliant  dan  Achyar,  2013).    Dengan  demikian, hipotesis untuk variabel ini adalah sebagai berikut:
H1 : Kualitas  informasi  produk  pada e-commerce berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## Desain Website
Konstruk desain website berfokus pada interface atau tampilan dari website sebagai salah satu aspek  yang  berpengaruh  pada  kepuasan  konsumen  (Lin,  2007;  Szymanski  dan  Hise,  2000; Kasim dan Abdullah, 2009; Deyalange dan Kulathunga, 2019). Selain tampilan atau interface , desain website  e-commerce juga  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor  seperti  kecepatan loading , kemudahan  navigasi,  keamanan  dan  prioritas  fokus  pada  konsumen  (Gehrke  dan  Turban, 1999).  Konsumen  cenderung  berpersepsi  bahwa  website  yang  memiliki  desain  yang  mudah dinavigasi  dan  memiliki  desain  estetika  yang  menarik  di  mata  membuat  mereka  merasa nyaman  ketika  bertransaksi  (Lin,  2007;  Kasim  dan  Abdullah,  2009).  Sebuah  website e- commerce harus  terorganisir  dengan  baik  agar  mudah  bagi  konsumen  untuk  menemukan informasi mengenai produk yang ingin mereka temukan (Szymanski dan Hise, 2000). Dengan demikian, hipotesis untuk variabel ini adalah sebagai berikut:
H2 : Desain e-commerce yang  digunakan  konsumen  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## Kenyamanan Proses Pembelian
Konstruk  ini  menggambarkan  bagaimana e-commerce mengatur website mereka  agar  dapat memberikan  proses  yang  cepat,  efisien  dan  sederhana  bagi  pembeli.  Penelitian  Chang  dan Chen  (2009)  menyebutkan  bahwa  penting  bagi  sebuah e-commerce untuk  dapat  mengatur tampilan  mereka  untuk  mudah  dinavigasi  oleh  konsumen  dan  menyediakan  informasi  bagi konsumen e-commerce untuk  mempermudah proses pembelian  yang dilakukan. Kenyamanan ini  juga sering dipersepsikan oleh konsumen  mengenai seberapa sederhana dan user-friendly e-commerce yang  mereka pakai,  sehingga konsumen berekspektasi  supaya proses pembelian yang  mereka  lakukan  dapat  berjalan  dengan  cepat  dan  mudah  (Chung  dan  Shin,  2008). Penelitian-penelitian  sebelumnya  telah  membuktikan  bahwa  kenyamanan  dalam  proses pembelian  merupakan  faktor  yang  dapat  menentukan  kepuasan  konsumen  pengguna e- commerce (Kasim  dan  Abdullah,  2009;  Maditinos  dan  Theodoridis,  2010;  Szymanski  dan Hise,  2000;  Chung  dan  Shin,  2008).  Dengan  demikian,  hipotesis  untuk  variabel  ini  adalah sebagai berikut:
H3: Kenyamanan  proses  pembelian  pada e-commerce berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## Persepsi Keamanan
Menurut  Chang  dan  Chen  (2009),  aspek  keamanan  dalam  pelayanan e-commerce adalah persepsi  konsumen  terhadap  keamanan  transaksi,  yang  umumnya  meliputi  mekanisme pembayaran  dan  penyimpanan  informasi- informasi  yang  bersifat  privat,  seperti  informasi seputar  nama,  alamat  dan  metode  pembayaran  yang  digunakan.  Konsumen  cenderung  lebih mempercayai e-commerce yang  mereka  gunakan  apabila e-commerce tersebut  memiliki berbagai  fitur  atau  layanan  yang  dapat  menjaga  informasi- informasi  bersifat  privat  yang mereka  taruh di website (Dharmesti dan Nugroho, 2013;  Vasic, 2019; Park dan Kim, 2006). E-commerce yang  dapat  memberikan  fitur- fitur  keamanan  yang  mencukupi,  seperti privacy
policy ,  kata  sandi  dan  info- info  seputar  keamanan  pribadi  umumnya  akan  menghasilkan kepuasan konsumen  yang  lebih  tinggi (Maditinos dan  Theodoridis, 2010). Dengan demikian, hipotesis untuk variabel ini adalah sebagai berikut:
H4: Persepsi  keamanan  terhadap e-commerce yang  digunakan  konsumen  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Pelayanan Konsumen
Secara  umum,  pelayanan  konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  kesiapan  dan  kemauan  dari jasa layanan konsumen untuk menanggapi pertanyaan atau membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen. Pelayanan konsumen dianggap sebagai salah satu  faktor  yang dapat  memengaruhi  kepuasan  konsumen  pada  layanan e-commerce dengan  signifikan (Deyalange  dan  Kutalhunga,  2019;  Dharmesti  dan  Nugroho,  2013,  Lin,  et.  al..,  2010). Menurut penelitian Chang, Wang dan  Yang (2009), pelayanan konsumen berpengaruh secara langsung  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  juga  memengaruhi  loyalitas  mereka  terhadap layanan e-commerce yang  digunakan.  Dalam  konteks  e-commerce,  aspek  dari  pelayanan konsumen yang dianggap penting adalah aksesibilitas layanan, komunikasi dengan pelanggan, kredibilitas,  pengertian  terhadap  kebutuhan  konsumen  dan  kesigapan  untuk  membantu  (Cox dan Dale, 2001). Dengan demikian, hipotesis untuk variabel ini adalah sebagai berikut:
H5 : Pelayanan  konsumen  dalam e-commerce yang  digunakan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.
Kapabilitas Pembayaran Kapabilitas pembayaran dari sebuah platform e-commerce dikatakan sebagai salah satu faktor utama  yang  dapat  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasa n  konsumen  (Kim  dan Stoel,  2004;  Liu,  et.  al..,  2008;  Rasli,  2018).  Dalam  konteks e-commerce ,  kapabilitas pembayaran  didefinisikan  sebagai  bagaimana  sebuah e-commerce dapat  memberikan  opsi pembayaran  yang  aman,  nyaman  dan  mencukupi.  Berdasarkan  data  yang  d idapatkan  dari Katadata.id  (2019), empat  jenis   metode pembayaran e-commerce yang secara berurut paling umum  digunakan  oleh  masyarakat  Indonesia  di  tahun  2019-2020  adalah e-wallet ,  kartu, transfer  bank  dan  tunai.  Menurut  Rasli  (2018),  kapabilitas  pembayara n  ini  juga  dipengaruhi oleh  kecepatan  website  karena  kecepatan  website  juga  dapat  berpengaruh  pada  keseluruhan proses transaksi. Dengan demikian, hipotesis untuk variabel ini adalah sebagai berikut:
H6: Kapabilitas  pembayaran  dalam e-commerce berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## Layanan Pengiriman
Layanan  pengiriman  dikatakan  dapat  memengaruhi  kepuasan  konsumen  yang  menggunakan layanan  e-commerce  secara  signifikan  (Wilson  dan  Christella,  2019;  Liu,  et.  al..,  2008; Dharmesti dan Nugroho, 2013; Vasic, 2019; Lin, et. al.., 2010). Menurut Rasli, et. al.. (2018), layanan  pengiriman  mengukur  estimasi  pengiriman  barang  setelah  konsumen  melakukan pembelian  dan  setelah  konsumen  menerima  produknya,  ditambah  dengan  bagaimana konsumen  dapat  memilih  opsi-opsi  cara  pengiriman  produk  lainnya.  Pelayanan  antar  yang baik  juga  harus  dapat  mengantar  produk  tanpa  kerusakan,  kemasan  yang  aman  ketepatan pengantaran  sesuai  dengan  waktu  yang  sudah  ditentukan  dan  ketersediaan  ketika  dikontak oleh pemesan (Wilson dan Christella, 2019).  Jika e-commerce dapat  memenuhi persyaratan layanan  pengantaran  mereka  dengan  baik,  maka  kepuasan  konsumen  dapat  meningkat. Dengan demikian, hipotesis untuk variabel ini adalah sebagai berikut:
H7: Layanan  pengiriman e-commerce yang  digunakan  konsumen  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Model Penelitian
Untuk  penelitian  ini,  penulis  telah  menentukan  tujuh  faktor  yang  memengaruhi  kepuasan konsumen  dan  hipotesisnya  selaku  variabel  independen  untuk  membentuk  kerangka penelitian. Ketujuh variabel tersebut dipilih berdasarkan hasil temuan dari berbagai penelitian sebelumnya  seputar  topik  penelitian  ini  sehingga  penulis  dapat  menjustifikasi  pemilihan variabel  dan  pembuatan  hipotesis  penelitian.  Tujuh  variabel  independen  yang  dapat memengaruhi  kepuasan  konsumen  seperti  pada  bagan  di  atas  adalah  kualitas  informasi produk,  desain  website,  kenyamanan  proses  pembelian,  persepsi  keamanan,  pelayanan konsumen,    kapabilitas  pembayaran  dan  layanan  pengiriman.  Kerangka  pemikiran  yang menampilkan hubungan antara kep uasan konsumen selaku variabel dependen dan tujuh faktor yang  memengaruhi kepuasan konsumen selaku  variabel  independen dapat dilihat pada bagan sebagai berikut:

## Bagan 2.1 Kerangka pemikiran

## METODE PENELITIAN

## Koleksi Data
Penelitian  ini bertujuan untuk  mencari  faktor- faktor yang  memengaruhi kepuasaan pelanggan mulai  dari  faktor  kualitas  informasi  produk,  desain  website,  kenyamanan  proses  pembelian, persepsi  keamanan,  pelayanan  konsumen,  kapabilitas  pembayaran,  dan  layanan  pengiriman dalam  berbelanja online pada  usia  millenial  di  Indonesia.  Oleh  karena  itu,  untuk  menjawab tujuan  penelitian,  penelitian  ini  mengumpulkan  data  dari  individu  yang  pernah  berbelanja online  dan  pengambilan  sampel  penelitian  terbatas  pada  usia  milenial  yang  ditetapkan  oleh lembaga  Badan  Pusat  Statistik  (2018),  yaitu  individu  kelahiran  tahun  1980-2000.  Maka  dari itu  batas  usia  dalam  penelitian  ini  adalah  individu  dengan  usia  20-40  tahun.  Data  penelitian dikumpulkan  melalui  survei online via  Google  Form  sejak  tanggal  8  Agustus  hingga  26 Agustus 2020. Total responden dalam penelitian ini adalah 305 responden.

## Sampel
Penulis  menggunakan  teknik  pengambilan convenience  sampling .  Wibisono  (2013) menjelaskan  bahwa convenience  sampling adalah  cara  pengambilan  sampel  dengan mendapatkan  informasi  dari  anggota  populasi  yang  sewaktu-waktu  tersedia  untuk memberikan informasi yang dibutuhkan (p. 49). Dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan responden dengan cara menghubungi satu per satu responden yang memiliki usia 20-40 tahun
yang  pernah  berbelanja online pada e-commerce di  Indonesia  melalui  media  sosial  seperti Whatsapp, Twitter, Line, dan Instagram.

## Alat Ukur dan Analisis
Teknik pengukuran data dilakukan  setelah responden  menjawab pertanyaan kuesioner sesuai dengan indikator dari masing- masing variabel. Berdasarkan tujuan dalam penelitian ini, maka teknik pengukuran data survei  ini  menggunakan skala Likert. Sarwono (dikutip dalam Yusuf, 2017) menjelaskan bahwa skala Likert digunakan untuk  mengukur sikap, penilaian, pengaruh atau penolakan,  nilai positif atau  negatif, dan  suka atau tidak suka  terhadap suatu objek atau penelitian berdasarkan masing- masing responden (p. 96).
Dikarenakan desain penelitian  yang  menggunakan  metode penelitian kuantitatif  maka setiap  skala  sikap  diberi  pengodean  ata u  nomor  agar  dapat  dianalisis  menggunakan perhitungan  statistik.  Berikut  adalah  skor  skala  Likert  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), netral (3), setuju (4), dan sangat setuju (5).
Setelah  data  primer  terkumpul,  semua  data  dianalisis  menggunakan  uji  regresi  linear sederhana  menggunakan  SPSS  versi  24.   Selain  melakukan  analisis  deskriptif  untuk demografi responden, penulis juga  melakukan  faktor analisis  untuk  mengukur  validitas data. Analisis  Cronbach  Alpha  juga  d igunakan  untuk  mengukur  reliabilitas  data.  Setelah  itu, penulis  menggunakan  analisis  regresi  sederhana  dengan  melihat  pengaruh  antara  variabel independen terhadap  variabel dependen. Penentuan hipotesis diambil berdasarkan  nilai-t pada tingkat signifikansi 0,05.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  kepada  305  responden,  didapatkan  bahwa  demografi  usia responden  didominasi  oleh  usia  20-30  tahun  (87,2%)  dan  untuk  31-40  tahun  (12,8%). Mayoritas responden juga berjenis kelamin perempuan  (67,2%) sedangkan  laki- laki (32,8%). Hasil  penelitian  juga  menunjukan  bahwa  mayoritas  responden  memiliki  pendidikan  terakhir S1 (78%), responden terbanyak kedua adalah SMA/SMK (11,5%), ketiga S2 (8,2%), keempat D3 (1,6%), dan terakhir D1 (0,7%). Sebagian besar responden memiliki pendapatan Rp. < Rp. 5.000.000  (41%)  dan  Rp.  5.000.000-  Rp.  10.000.000  (41%),  dan  yang  terakhir  memiliki pendapatan > Rp. 10.000.000 (18%). Hasil penelitian demografi responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

## Tabel 4.1 Demografis Responden Penelitian
Measure Items Frequency Persentase (%) Usia 20-30 Tahun 266 87,2% 31-40 Tahun 39 12,8% Jenis Kelamin Laki-laki 100 32,8%
Perempuan 205 67,2% Pendidikan Terakhir SMA/SMK 35 11,5% Diploma 7 2,3% S1 238 78% S2 25 8,2% Pendapatan per Bulan < Rp. 5000.000 125 41% Rp. 5000.000- Rp. 10.000.000 125 41% > Rp. 10.000.000 55 18%
Wibisono  (2013)  menjelaskan  sebelum  melakukan  uji  regresi, setiap butir pertanyaan di  dalam  kuesioner  harus  diuji  validitasnya.  Salah  satu  cara  untuk  menguji  validitas  dapat menggunakan analisis faktor. Metode ini digunakan untuk menghitung korelasi antar variabel- variabel  manifes  yang  akan  membentuk  variabel  laten.  Hubungan  antara  variabel  tersebut ditunjukan  melalui bobot  faktor (factor loadings) . Analisis  faktor berfungsi  untuk  menjamin bahwa  item- item  pertanyaan  di  dalam  kuesioner  dapat  merepresentasikan  dengan  baik variabel- variabel laten yang akan diteliti (p.239-240).
Untuk  menguji analisis  faktor, digunakan  metode Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Kaiser menyatakan  bahwa  suatu  variabel  dikatakan  valid  jika  memiliki  nilai  KMO  minimal  0,5 (Hair,  2019:  136).  Seluruh  variabel  yang  terdapat  penelitian  ini  memiliki  angka  di  atas  0,5 sehingga  variabel- variabel  tersebut  dinyatakan  valid.  Setelah  variabel  d inyatakan  valid menggunakan uji KMO,  maka selanjutnya penulis  melihat bobot  faktor (factor loadings) dari masing- masing item pertanyaan di dalam kuesioner. Menurut Hair (2019) menjelaskan bahwa bobot faktor harus menunjukan angka di atas 0,5 untuk dinyatakan signifikan.
Setelah melakukan analisis faktor maka suatu penelitian perlu diuji reliabilitasnya. Uji reliabilitas  dilakukan  untuk  melihat  apakah  data  primer  yang  sudah  didapat  dari  kuesioner menunjukan  konsistensi,  stabilitas,  atau  ketelitiannya  (Yusuf,  2017,  p.  241).  Dalam  uji Cronbach  Alpha,  nilai  yang digunakan berkisar dari 0-1, semakin  mendekati satu  maka suatu penelitian  semakin  reliabel.  Suatu  penelitian  dikatakan  cukup  reliabel  jika  memiliki  nilai Cronbach  Alpha kisaran 0,70,  sedangkan  hasil pe nelitian dikatakan  memiliki  tingkat reliabel yang baik dengan nilai Cronbach Alpha 0,80 ke atas, dan untuk nilai Cronbach Alpha 0,90 ke atas  dapat  dikatakan  memiliki  nilai  reliabilitas  yang  sangat  baik  (Suryani  dan  Hendrayani, 2015, p. 141). Berikut adalah hasil uji analisis faktor dan reliabilitas dari penelitian ini:

## Tabel 4.2 Faktor Analisis
VARIABEL Item Bobot Faktor Kualitas informasi produk (Cronbach’s Alpha: 0,810) Informasi  produk  yang  diberikan  oleh  e-commerce  yang bersangkutan up-to-date (selalu diperbaharui) 0,720 Informasi  produk  yang  diberikan  oleh  e-commerce  yang bersangkutan memadai 0,765 Informasi produk yang diberikan e-commerce yang bersangkutan mudah dipahami 0,760 Informasi  produk  yang  diberikan  oleh  e-commerce  yang bersangkutan konsisten 0,790 Informasi  produk  yang  diberikan  oleh  e-commerce  yang bersangkutan relevan dengan produk yang dijual 0,741 Desain website (Cronbach’s Alpha: 0,860) E-commerce  yang  bersangkutan  nyaman  untuk  melakukan pencarian barang 0,806 Laman  e-commerce  yang  bersangkutan  memudahkan  untuk melakukan pemesanan 0,816 Laman  e-commerce  yang  bersangkutan  mudah  untuk dinavigasi 0,791 Layout  e-commerce  yang  bersangkutan  memiliki  tampilan yang bagus 0,787 E-commerce  yang  bersangkutan  menggunakan  komb inasi warna yang enak dilihat 0,742 Melakukan  transaksi di e-commerce  yang bersangkutan cepat dan mudah 0,698 Kenyamanan proses pembelian (Cronbach’s Alpha: 0,734) E-commerce yang bersangkutan menyusun produk yang dijual dengan tampilan yang nyaman untuk digunakan. 0,810 Mengatur  keranjang  belanja  saya  di  e-commerce  yang bersangkutan mudah. 0,804 E-commerce  yang  bersangkutan  memberikan  petunjuk pembelian yang cukup. 0,816
Persepsi keamanan (Cronbach’s Alpha: 0,921) Informasi  pribadi  saya  terjaga  dengan  baik  di  e-commerce yang bersangkutan 0,885 Saya  merasa  aman  untuk  memberikan  informasi  pembayaran saya di e-commerce yang bersangkutan 0,908 E-commerce  yang  bersangkutan  memiliki  fitur  keamanan yang memadai 0,904 Saya  merasa  saya  bisa  mempercayai  e-commerce  yang bersangkutan 0,905 Pelayanan konsumen (Cronbach’s Alpha: 0,878) Pihak  customer  service  di  e-commerce  yang  bersangkutan selalu bersedia untuk membantu 0,856 E-commerce  yang  bersangkutan  selalu  siap  dan  bersedia untuk merespon kebutuhan-kebutuhan pelanggan 0,866 E-commerce  yang  bersangkutan  menyediakan  berbagai pilihan  metode  untuk  mengontaknya  secara  langsung  (FAQ, e-mail, telepon, chat, dll.) 0,774 Saya  selalu  dapat  bertanya  mengenai  pengantaran  order  saya secara online di E-commerce yang bersangkutan 0,774 Kapabilitas pembayaran (Cronbach’s Alpha: 0,713) E-commerce yang bersangkutan memberikan beberapa pilihan opsi  untuk  pembayaran,  seperti  pembayaran  melalui  aplikasi e-money, pembayaran bank online dan cash on delivery. 0,718 Saya  merasa  nyaman  menggunakan  opsi-opsi  pembayaran yang ditawarkan oleh e-commerce yang bersangkutan 0,748 Saya punya banyak pilihan untuk menerima bukti pembayaran dari e-commerce  yang bersangkutan (seperti bukti  via e- mail, SMS, invoice, chat, push notification dll.) 0,728 Ketika  saya  menggunakan  e-commerce  yang  bersangkutan, waktu  tunggu  untuk  mendapatkan  respon  dari  e-commerce cukup pendek (cepat). 0,759 Layanan pengiriman (Cronbach’s Alpha: 0,714) E-commerce  yang  bersangkutan  menawarkan  banyak  opsi untuk  layanan  pengiriman  seperti  paket  reguler,  same  day service dan pengiriman express. 0,764 E-commerce  yang  bersangkutan  membebankan  harga  standar untuk layanan pengiriman. 0,764
E-commerce  yang  bersangkutan  menyediakan  syarat  dan ketentuan yang jelas untuk layanan pengiriman. 0,791 E-commerce  yang  bersangkutan  menawarkan  pengiriman layanan gratis jika pelanggan membeli sesuai kondisi tertentu 0,623 Kepuasan konsumen (Cronbach’s Alpha: 0,889) Saya  puas  dengan  proses  transaksi  yang  ditawarkan  oleh  e- commerce yang bersangkutan 0,816 Saya puas dengan pelayanan  yang saya terima di e-commerce yang bersangkutan 0,829 Saya akan merekomendasikan e-commerce yang bersangkutan kepada orang lain 0,793 Saya  puas  dengan  pilihan  saya  akhir-akhir  ini  untuk melakukan transaksi di e-commerce yang bersangkutan 0,887 Saya  senang  melakukan  transaksi  pembelian  di  e-commerce yang bersangkutan 0,855 Saya puas dengan layanan purna jual (after sales service) yang diberikan oleh e-commerce yang bersangkutan 0,700

## Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan  perhitungan  uji  statistik  F,  didapatkan  nilai  F  hitung  sebesar  63.405  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,000.  Di  mana  hasil  perhitungan  nilai  signifikasi  lebih  kecil dibandingkan dengan  nilai signifikansi  yang sudah  ditetapkan (0,000 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan  bahwa  model  dalam  penelitian  ini  dapat  digunakan  untuk  menguji  pengaruh antara  variabel  independen  dan  dependen.  Hasil  uji  statistik  F  dapat  dilihat  pada  tabel ANOVA di bawah ini:

## Tabel 4.3 ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regresion 53.064 7 7.581 63.405 .000 Residual 35.509 297 .120 Total 88.573 304
Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik  koefisien  determinasi,  didapatkan   nilai  R 0,774  yang  artinya  terdapat  hubungan  yang  k uat  antara  tujuh  variabel  independen  dan  satu variabel dependen. Sedangkan  nilai R square sebesar 0,599  yang artinya  variabel kepuasaan konsumen dipengaruhi oleh  variabel kualitas  informasi produk, desain website, kenyamanan proses  pembelian,  persepsi  keamanan,  pelayanan  konsumen,  kapabilitas  pembayaran,  dan layanan  pengiriman  sebesar  59,9%  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor  lainnya  di  luar penelitian  ini. Hasil perhitungan statistik koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel model summary di bawah ini:
Tabel 4.4 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .774 .599 .590 .34577

## Uji Hipotesis dan Hasil Penelitian
Suatu  variabel  independen  dianggap  memiliki  pengaruh  terhadap  variabel  dependen bila  nilai  signifikansi  dibawah  0,05.  Berikut  adalah  tabel  perhitungan  uji  hipotesis  dan hasilnyapada penelitian ini:

## Tabel 4.5 Koefisien
Coefficients a Model Unstandardized coefficients Standardized coefficients T Sig. Simpulan Regresi B Std error Beta 1 (constant) .264 .212 1.246 .214 Kualitas informasi produk .082 .053 .078 1.540 .125 Ditolak Desain website .232 .054 .240 4.273 .000 Diterima Kenyamanan proses pembelian .095 .054 .102 1.752 .081 Ditolak Persepsi keamanan .069 .030 .104 2.298 .022 Diterima Pelayanan konsumen .100 .037 .131 2.678 .008 Diterima
Kapabilitas pembayaran .154 .053 .140 2.882 .004 Diterima Layanan pengiriman .226 .055 .211 4.081 .000 Diterima

## A: Dependent variable = Y
Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan, variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan  konsumen  adalah  desain website, layanan  pengiriman,  kapabilitas  pembayaran, pelayanan konsumen dan persepsi keamanan karena  variabel- variabel tersebut  memiliki  nilai signifikansi  dibawah  0,05.  Sedangkan  untuk  variabel  yang  me miliki  nilai  signifikansi  diatas 0,05  seperti  variabel  kualitas  informasi  produk  dan  kenyamanan  proses  pembelian  tidak memengaruhi kepuasan konsumen sehingga hipotesis terkait variabel tersebut ditolak.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dalam  penelitian  ini,  penulis  telah  meneliti  efek  dari  tujuh  variabel  yang  memengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan  hasil penelitian-penelitian sebelumnya.  Dari  uji  hipotesis di atas,  lima dari tujuh  variabel  independen terbukti berpengaruh terhadap kepuasan konsumen selaku  variabel dependen, kecuali  untuk  variabel kualitas  informasi produk dan kenyamanan proses  pembelian  yang  tidak  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
Hasil  dari  penelitian  ini  terbukti  cukup  konsisten  dengan  penelitian-penelitian sebelumnya  yang  membahas topik terkait seputar kepuasan konsumen. Konsumen  milenial di Indonesia  menganggap  bahwa  desain  website,  persepsi  keamanan,  kapabilitas  pembayaran dan  layanan  pengantaran  berpengaruh  secara  signifikan  serta  memiliki  efek  yang  positif terhadap  kepuasan konsumen  yang  menggunakan  jasa  layanan e-commerce di Indonesia. Uji hipotesis  menunjukkan  bahwa  hasil  pengaruh  antara  variabel  independen  dengan  variabel dependen  adalah  sebesar  59,9%,  yang  berarti  sisa  40,1%  adalah  pengaruh  dari  faktor- faktor lainnya yang belum disebutkan.
Berdasarkan  uji  regresi,  lima  variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  adalah  desain website (X2),  layanan  pengiriman  (X7),  kapabilitas  pembayaran (X6), pelayanan konsumen (X5) dan persepsi keamanan (X4). Pengaruh positif desain website terhadap  kepuasan  konsumen  ini  sejalan  dengan  temuan  Lin  (2007);  Szymanski  dan  Hise (2000); Kasim dan  Abdullah  (2009);  Deyalange dan Kulathunga (2019). Dalam konteks  ini, kepuasan  konsumen  milenial  dinilai  paling  maksimal  terhadap  desain website yang  mudah untuk  dinavigasi  dan  digunakan  untuk  bertransaksi  atau  mencari  produk  yang  dibutuhkan, memiliki  tampilan  yang  menarik,  warna  yang  enak  dilihat  dan  terorganisir  (Szymanski  dan Hise, 2000).
Variabel kedua yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah  layanan pengiriman  yang  ditawarkan e-commerce .  Hasil  dalam  penelitian  ini  konsisten  dengan penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  sudah  dilakukan  oleh  Wilson  dan  Christella  (2019); Liu,  et.  al..  (2008);  Dharmesti  dan  Nugroho,  (2013);  Vasic  (2019);  Lin,  et.  al..,  (2010). Konsumen  milenial  cenderung  lebih  terpuaskan  dengan  layanan  pengiriman  yang  memiliki ketentuan  yang jelas dan  memiliki opsi pengiriman  yang bervariasi dengan harga  yang sudah terstandarisasi (Rasli, et. al.., 2019).
Variabel  ketiga  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah kapabilitas  pembayaran.  Temuan  ini  juga  konsisten  dengan  penemuan  dari  penelitian-
penelitian sebelumnya  yang dilakukan oleh Kim dan Stoel  (2004);  Liu,  et. al.. (2008);  Rasli (2018).  Dengan  kata  lain,  konsumen  milenial  lebih  puas  terhadap  variasi  opsi  pembayaran yang  banyak  dalam e-commerce dan  sudah  merasa  nyaman  dengan  opsi  pembayaran  yang diberikan  karena  adanya  berbagai  bukti  pembayaran  yang  jelas  serta  kecepatan  respon e- commerce terhadap pembayaran yang dilakukan.
Pelayanan  konsumen  juga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  sesuai  dengan temuan dari penelitian-penelitian  sebelumnya   (Deyalange dan Kulathunga, 2019;  Dharmesti dan  Nugroho,  2013;  Lin,  et.  al..,  2010;  Chang  dan  Chen,  2009).  Konsumen  milenial  merasa puas  terhadap  layanan  konsumen  yang  selalu  siap  membantu  atau  menjawab  keperluan konsumen,  serta  adanya  berbagai  akses  yang  diberikan e-commerce untuk  meraih  layanan konsumen, seperti melalui e-mail , telepon atau chat .
Terakhir,  variabel  kelima  yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah  persepsi keamanan,  yang  juga  menjadi  sejalan  dengan  temuan  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya (Maditinos dan Theoriditis, 2010; Dharmesti dan Nugroho, 2013; Vasic, 2019; Park dan Kim, 2006). Maka  itu, konsumen  milenial cenderung  lebih puas dengan e-commerce yang  mereka gunakan   jika e-commerce tersebut  dipersepsikan  memiliki  fitur  layanan  yang  terpercaya, memadai, dan dapat menjaga informasi pribadi yang sensitif.
Sementara  itu,  terdapat  dua  variabel  yang  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen,  yaitu  kualitas  informasi  produk  (X1)  dan  kenyamanan  proses  pembelian  (X3). Hasil dari berbagai penelitian  sebelumnya  umumnya  mendukung presensi kualitas  informasi produk  dan  kenyamanan  proses  pembelian  sebagai  suatu  variabel  yang  memengaruhi kepuasan  konsumen  secara  langsung,  namun  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  kontras dengan  penelitian-penelitian  sebelumnya.  Dari  aspek  kualitas  informasi  produk,  peneliti melihat bahwa informasi produk dalam layanan e-commerce di Indonesia cenderung berbeda- beda dari satu toko online ke toko-toko online lainnya yang berjualan di e-commerce tersebut, sehingga informasi produk seringkali tidak konsisten di mata konsumen. Apabila melihat da ri faktor  kenyamanan  proses  pembelian,  aspek-aspek  seperti  petunjuk  pembelian,  susunan tampilan produk dan keranjang belanja dalam e-commerce pun  juga berbeda-beda dari setiap situs e-commerce atau  dari  masing- masing  toko online ,  sehingga  faktor  kenyamanan  proses pembelian ini menjadi kurang konsisten dan subjektif.

## Kesimpulan
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  faktor- faktor  apa  saja  yang memengaruhi  kepuasan  konsumen  milenial  Indonesia  dalam  berbelanja online pada e- commerce dan  mengetahui  seberapa  besar  faktor  tersebut  memengaruhi  variabel  dependen. Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  uji  hipotesis  diketahui  bahwa  dari  ketujuh  variabel  hanya lima  yang  memiliki pengaruh terhadap  variabel kepuasan konsumen  milenial  Indonesia,  yaitu variabel  desain  website,  persepsi  keamanan,  pelayanan  konsumen,  kapabilitas  pembayaran, dan  layanan  pengiriman.  Sedangkan  dua  variabel  tidak  memengaruhi  kepuasan  konsumen milenial  Indonesia,  yaitu  variabel kualitas  informasi dan kenyamanan proses pembelian. Dari ketujuh  faktor  tersebut  diketahui  memiliki  pengaruh  sebesar  59,9%  di  mana  40,1% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Implikasi Penelitian
Hasil  penelitian  ini  berkontribusi  terhadap  teori  dengan  memberikan  kerangka  pemik iran teoritis  yang  mendukung  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  terkait  dengan  anteseden yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen.  Maka  itu,  temuan  dalam  penelitian  ini  yang menunjukkan  signifikansi  variabel desain website , persepsi keamanan, pelayanan konsumen,
kapabilitas  pembayaran  dan  layanan  pengiriman  memperkuat  teori- teori  dan  penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen. Di satu sisi, dua variabel lainnya, yakni  kualitas  informasi  produk  dan  kenyamanan  proses  pembelian  terbukti  tidak memengaruhi kepuasan konsumen  menjadi kontradiktif dengan berbagai teori dan penelitian lainnya,  sehingga  temuan  yang  unik  ini  dapat  menjadi  rujukan  lebih  lanjut  pada  penelitian- penelitian berikutnya terkait dengan kepuasan konsumen pada e-commerce .
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  didapatkan  oleh  penulis,  diketahui  bahwa  variabel desain  website  (X2)  merupakan  variabel  yang  paling  memengaruhi  kepuasan  konsumen dalam  berbelanja online pada e-commerce .  Oleh  karena  itu,  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen,  perusahaan e-commerce dapat  terus  memperhatikan  dan  memperbaharui  desain website  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  sehingga  konsumen  semakin  nyaman  dalam pencarian barang, memudahkan proses pemesanan dan navigasi, dan dapat dengan mudah dan cepat untuk melakukan transaksi.
Variabel  kedua  yang  paling  memengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam  berbelanja online pada e-commerce adalah  variabel  layanan  pengiriman  (X7).  Oleh  karena  itu, perusahaan e-commerce harus  memiliki kerjasama  yang  luas dan terpercaya dengan  rekanan logistik agar dapat  memberikan banyak opsi  layanan pengiriman seperti paket reguler , same day  service ,  dan  pengiriman  ekspres.  Selain  itu  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen, perusahaan e-commerce dapat  juga  menawarkan  promosi  berupa  layanan  gratis  pengiriman kepada konsumennya.
Variabel  ketiga  yang  memiliki  pengaruh  paling  besar  terhadap  kepuasan  konsumen dalam berbelanja online pada e-commerce adalah kapabilitas pembayaran  (X6). Oleh karena itu,  perusahaan e-commerce dapat  memperluas  kerjasamanya  dengan  perbankan  atau perusahaan financial  technology karena  semakin  banyak  opsi  pembayaran  yang  ditawarkan oleh perusahaan E-commerce semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumennya.
Variabel keempat  yang  memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasa n konsumen dalam berbelanja online di e-commerce adalah  variabel pelayanan konsumen (X5). Kepuasan konsumen  dapat  ditingkatkan  dengan  menyediakan customers  service yang  kompeten,  siap sedia membantu, dan dapat di kontak secara langsung dan cepat.
Variabel  kelima  yang  memiliki  pengaruh  paling  besar  terhadap  kepuasan  konsumen dalam  berbelanja online di e-commerce adalah  persepsi  keamanan  (X4).  Oleh  karena  itu, perusahaan E-commerce harus  mampu  memiliki  fitur  keamanan  yang  baik  sehingga  dapat menjamin bahwa informasi pribadi konsumen dapat terjaga dengan baik sehingga tercipta rasa aman  bagi  konsumen.  Dengan  meningkatkan  persepsi  keamanan  maka  kepuasan  konsumen juga akan meningkat.

## Keterbatasan Penelitian dan Riset di Masa Mendatang
Penelitian  ini  masih  hanya  membahas  efek  dari  faktor- faktor  yang  langsung  hanya berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sementara kepuasan konsumen sendiri merupakan suatu  anteseden  yang  juga  dapat  berpengaruh  terhadap  reputasi e-commerce ,  retensi konsumen,  loyalitas  dan perceived  value .  Maka  itu,  penelitian  selanjutnya  dapat menambahkan fokus pada variabel- variabel lainnya terkait dengan bisnis e-commerce.
Selain  itu,  faktor- faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen  selaku  variabel independen dalam penelitian  ini  memiliki pengaruh sebesar 59,9% yang berarti 40,1% adalah faktor  lainnya  di  luar  penelitian  yang  belum  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Dengan  demikian, riset di masa yang akan datang dapat mencari tahu dan mempertimbangkan lebih lanjut untuk meneliti anteseden  lainnya  yang berbeda dari  faktor- faktor  yang digunakan dalam penelitian ini.
Penelitian ini juga masih hanya berfokus terhadap generasi milenial sebagai konsumen utama  dari e-commerce .  Berdasarkan  beberapa  riset  dan  data,  generasi  Z  menjadi  salah  satu kelompok  usia  yang juga banyak berkontribusi  terhadap perkembangan transaksi e-commerce di  Indonesia  (Katadata,  2020;  Snapcart,  2018).  Mengingat  generasi  Z  juga  merupakan kelompok  usia  yang  secara  karakteristik  sudah  terbiasa  dengan  penggunaan  teknologi, kelompok  usia  generasi  Z dapat dijadikan  fokus pada penelitian-penelitian berikutnya  terkait dengan topik ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, L. (2020) Bagaimana Teknologi Dorong Generasi Milenial Beralih dari Toko Fisik?. Medcom.id . Diakses dari https://www.medcom.id/teknologi/news- teknologi/xkEY3B7k-bagaimana-teknologi-dorong-generasi- milenial-beralih-dari-toko- fisik
Badan Pusat Statistik (2019) Statistik E-Commerce 2019. BPS.go.id . Diakses dari https://www.bps.go.id/publication/2019/12/18/fd1e96b05342e479a83917c6/statistik-e- commerce-2019.html
Badan Pusat Statistik (2018) Profil Generasi Milenial di Indonesia. Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak. Diakses dari https://www.kemenpppa.go.id/lib/uploads/list/9acde-buku-profil- generasi- milenia.pdf Brilliant, M. A., dan Achyar, A. (2013). The impact of satisfaction and trust on loyalty of e- commerce customers. ASEAN Marketing Journal .
Burhan, F.A. (2020) Riset KIC-Kredivo: Rata-rata Orang RI Belanja Online 20 Kali pada 2019. Katadata.co.id . Diakses dari https://katadata.co.id/agustiyanti/digital/5f297b4f7c19e/riset-kic-kredivo-rata-rata- orang-ri-belanja-online-20-kali-pada-2019
CNN Indonesia. (2020) Tren dan Peluang Industri E-Commerce di Indonesia 2020. CNN Indonesia. Diakses dari https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20200205204206- 206-472064/tren-dan-peluang- industri-e-commerce-di-indonesia-2020
Chang, H. H., dan Chen, S. W. (2009). Consumer perception of interface quality, security, and loyalty in electronic commerce. Information dan management , 46 (7), 411-417. Chong, A. Y. L. (2018). Millennials’ adoption of omnichannel retailing. Retrieved from http://eprints.nottingham.ac.uk/52600/
Cox, J., dan Dale, B. G. (2001). Service quality and e ‐ commerce: an exploratory analysis. Managing Service Quality: An International Journal .
Deyalage, P. A., dan Kulathunga, D. (2019). Factors Affecting Online Customer Satisfaction: The Sri Lankan Perspective. International Journal of Business and Management , 14 (2), 99.
Dharmesti, M. D. D., dan Nugroho, S. S. (2013). The antecedents of online customer satisfaction and customer loyalty. Journal of Business and Retail Management Research , 7 (2).
Eid, M. I. (2011). Determinants of e-commerce customer satisfaction, trust, and loyalty in Saudi Arabia. Journal of electronic commerce research , 12 (1), 78.
Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., McCole, P., Ramsey, E., dan Lim, K. H. (2014). Trust, satisfaction, and online repurchase intention. Mis Quarterly, 38(2), 407-A9.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., dan Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis: Eighth Edition . Hampshire: Cengage Learning.
Mustafa, I. (2020) Di Balik Alasan Kenapa Milenial Suka Belanja Online. Good News from Indonesia . Diakses dari https://www.goodnewsfromindonesia.id/2020/06/16/di-balik- alasan-kenapa-milenial-suka-belanja-online
Islahuddin, N.S. (2020) Pasar e-commerce terbesar Indonesia dari milenial. Lokadata.id.
Diakses dari https://lokadata.id/artikel/pasar-e-commerce-terbesar-indonesia-dari- milenial.
Jayani, D.H. (2019) Metode Pembayaran E-Commerce Melalui E-Wallet Semakin Digemari.
Katadata.id . https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/09/05/metode- pembayaran-e-commerce-melalui-e-wallet-semakin-digemari
Kassim, N., dan Abdullah, N. A. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e ‐ commerce settings. Asia pacific journal of marketing and logistics .
Kim, S., dan Stoel, L. (2004). Apparel retailers: website quality dimensions and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services , 11 (2), 109-117. Kotler, P., dan Keller, K. L. (2012). Marketing Management (15th ed.)
Lee, G.G., Lin, H.F. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail dan Distribution Management . Vol. 33 No. 2, pp. 161- 176.
Lin, C. C. (2003). A critical appraisal of customer satisfaction and e ‐ commerce. Managerial Auditing Journal . Diakses dari https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02686900310469952/full/html?j ournalCode=maj
Lin, H. F. (2007). The impact of website quality dimensions on customer satisfaction in the B2C e-commerce context. Total Quality Management and Business Excellence , 18 (4), 363-378.
Lin, C. C., Wu, H. Y., dan Chang, Y. F. (2011). The critical factors impact on online customer satisfaction. Procedia Computer Science , 3 , 276-281.
Liu, X., He, M., Gao, F., dan Xie, P. (2008). An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: a holistic perspective. International Journal of Retail dan Distribution Management .
Maditinos, D. I., dan Theodoridis, K. (2010). Satisfaction determinants in the Greek online shopping context. Information Technology dan People .
Moriuchi, E., dan Takahashi, I. (2016). Satisfaction, trust and loyalty of repeat online consumers within the Japanese online supermarket trade. Australasian Marketing Journal (AMJ) , 24(2), 146-156.
Park, C. H., dan Kim, Y. G. (2006). The effect of information satisfaction and relational benefit on consumers' online shopping site commitments. Journal of Electronic Commerce in Organizations (JECO) , 4 (1), 70-90.
Rasli, S., Khairi, N., Ayathuray, H., dan Sudirman, M. S. (2018). The Effect of E-Business Website Quality on Customer Satisfaction. Selangor Business Review , 3 (1), 37-45.
Reichheld, F.F. (1996) The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value, Harvard Business School Publications, Boston, MA,USA..
Szymanski, D. M. dan R. T. Hise (2000), “e-Satisfaction: An Initial Examination.”
Journal of Retailing, Vol. 76(3), 309-322.
Snapcart (2018) Indonesian E-commerce Shopping Behavior. Snapcart. Diakses dari https://snapcart.global/indonesian-e-commerce-shopping-behavior/
Vasić, N., Kilibarda, M., dan Kaurin, T. (2019). The influence of online shopping determinants on customer satisfaction in the Serbian market. Journal of theoretical and applied electronic commerce research , 14 (2), 0-0.
Wang, M. C. H., Wang, E. S. T., Cheng, J. M. S., dan Chen, A. F. L. (2009). Information quality, online community and trust: a study of antecedents to shoppers' website loyalty. International Journal of Electronic Marketing and Retailing , 2 (3), 203-219. Wibisono, D. (2013). Riset Bisnis : Panduan bagi Praktisi dan Akademisi .
Wilson, N., dan Christella, R. (2019). An empirical research of factors affecting customer satisfaction: A case of the Indonesian e-commerce industry. DeReMa Jurnal Manajemen, 14(1), 21-44.
Yusuf, M. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Penelitian Gabungan. Jakarta: Kencana.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. (1990) Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press , New York, NY, USA, P.465