## PERSEPSI TAMU TERHADAP PELAYANAN HOTEL NAYA GAWANA RESORT AND SPA
Desak Komang Selly Sutrisna Dewi
Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia
e-mail: desakselly90@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  persepsi  tamu  terhadap  pelayanan Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa.  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif.  Populasi penelitian  ini  adalah  tamu  Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa.  Sampel  ditentukan sebanyak  100  orang  yang  diambil  dengan  menggunakan  teknik incidental  sampling . Data  dikumpulkan  dengan  kuesioner  dan  dianalisis  secara  deskriptif.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa  persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  motivasi  dikategorikan  sangat  setuju  dengan  total  skor sebesar 1.802  yang berada antara 1.680 - 2.000. Persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  harapan  dikategorikan sangat  setuju  dengan  total  skor  sebesar  2.734  yang  berada  antara  2.520  -  3.000. Persepsi tamu  terhadap pelayanan Hotel Naya  Gawana Resort and Spa  ditinjau dari dimensi lingkungan dikategorikan sangat setuju dengan total skor sebesar 4.090 yang berada antara 3.780 - 4.500. Persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  kedekatan  dikategorikan  sangat  setuju  dengan total  skor  sebesar  2.183  yang  berada  antara  2.100  -  2.500.  Persepsi  tamu  terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  suasana  hati dikategorikan  sangat  setuju  dengan  total  skor  sebesar  1.337  yang  berada  antara 1.260 - 1.500.
Kata kunci : Persepsi Tamu, Pelayanan Hotel

## Abstract
The  purpose  of  this  research  is  to  know  the  guest  perception  on  service  at  Naya Gawana  Resort  And  Spa  Hotel.  The  type  of  this  research  is  descriptive.  The population of this research  is the  guest at Naya Gawana Resort And Spa Hotel. The sample was determined as many as  100 people which  are taken  using the technique of  incidental  sampling.  The  data  collected  by  questionnaires  and  are  analyzed descriptively.  The  results  showed  that    1)  guest  perception  on  service  at  Naya Gawana  Resort  And  Spa  Hotel  in  terms  of  the  dimensions  of  motivation  are categorized  very  agree  with  total  score  of  1,802  which  is  between  1,680 –  2,000. 2) guest  perception  on  service  At  Naya  Gawana  Resort  And  Spa  Hotel  in  terms  of  the dimensions of hope categorized very agree with total score of 2,734 which is between 2,520 – 3,000. 3) guest perception on service at Naya Gawana Resort And Spa Hotel in  terms  of  the  environmental  dimensions  categorized  very  agree  with  total  score  of 4,090  which  is  between  3,780 –  4,500.  4)  guest  perception  on  service  at  Naya Gawana Resort And Spa Hotel in terms of proximity dimension categorized very agree with  total  score  of  2,183  which  is  between  2,100 –  2,500.  5)  guest  perception  on service  at  Naya  Gawana  Resort  And  Spa  Hotel  in  terms  of  mood  dimensions categorized very agree with total score of 1,337 which is between 1,260 – 1,500.
Keyword : Guest Perception, Service Hotel

## PENDAHULUAN
Bali  merupakan  salah  satu  daerah tujuan  wisata  di  Indonesia  yang  memiliki keunikan  budaya,  adat  istiadat,  dan  kaya akan kesenian daerah, serta masyarakatnya  yang  dikenal  ramah.  Hal inilah  yang  membuat  para  wisatawan domestik  maupun  mancanegara  yang berkunjung ke Bali merasa nyaman tinggal di Bali.
Dengan adanya
kunjungan wisatawan  yang  berkunjung  di  Bali  maka diperlukan  sarana  prasaran  penunjang misalnya akomodasi restauran serta pelayanan lain yang menunjang wisatawan  tertarik  ke  Bali.  Sulastiyono (2002:5)  menyatakan,  Hotel  adalah  suatu perusahaan  yang  dikelola  oleh  pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,  minuman  dan  fasilitas  kamar untuk  tidur  kepada  orang –orang  yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar  dengan  jumlah  yang  wajar sesuai  dengan  pelayanan  yang  diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Hotel  Naya  Gawana  Resort  And Spa  mempunyai  salah  satu  hotel  di kawasan  Bali  Barat  tepatnya  di  Desa Pejarakan,
Kecamatan
Gerokgak,
Kabupaten  Buleleng.  Hotel  Naya  Gawana Resort  And  Spa  merupakan  salah  satu hotel  bintang  empat  yang  memiliki  70 orang  karyawan  dan  37  kamar  dengan  4 tipe kamar, yaitu 4 Standar Room , 17 Bay View  Swite ,  12 Lumbung  Swite ,  dan  4 Mangrove  Swite disediakan  kepada  para wisatawan domestik maupun manca negara.  Salah  satu  keistimewaan  hotel  ini adalah  karena  keindahan  pantai  pasir putih dan hutan mangrove.
Hal utama yang dikedepankan oleh hotel adalah bagaimana cara memberikan pelayanan  yang  baik  sehingga  mampu memberikan rasa kepuasan tersendiri bagi pelanggannya.  Ada  banyak  cara  yang dilakukan  untuk  menciptakan  kepuasan atau kesenangan bagi para konsumennya, misalnya  untuk  menyediakan  berbagai fasilitas  dan  hiburan  yang  disesuaikan dengan  kebutuhan  para  tamunya,  seperti fasilitas  kamar  yang  lengkap,  restaurant
yang  menyediakan  beragam  hidangan makanan  dan  minuman,  fasilitas  kolam renang,  fasilitas  ruang  pertemuan,  dan fasilitas lainnya. Para tamu yang menginap di hotel tidak hanya menggunakan hotel sebagai tempat menginap  atau  istirahat  semata,  namun mereka  juga  memanfaatkan  fasilitas  lain yang  disediakan  oleh  hotel  misalnya sarana  olahraga  ( fitness ), swimming  pool dan  lain-lain.  Banyaknya  tamu  yang datang  berbeda-beda  maka  tujuan  yang dimanfaatkan  fasilitas  hotel  oleh  tamu kepuasan  yang  dirasakan  juga  berbeda- beda sesuai yang dipersepsi berdasar apa yang  dirasakan.  Menurut  Rakhmat  (2007) ”persepsi  adalah  pengalaman  tentang objek,  peristiwa  atau  hubungan-hubungan yang  diperoleh  dengan  menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesa n”. Selanjutnya  untuk  meningkatkan  jumlah kunjungan hotel,  pihak hotel ingin memberikan  pelayanan  yang  maksimal bagi  tamu  hotel  sesuai  dengan  persepsi persepsi tamu  terhadap pelayanan  hotel. Menurut  Rakhmat  (2007)  dimensi  persepsi terdiri dari pengetahuan, motivasi, harapan,  lingkungan,  kedekatan,  dan suasana hati.
Sesungguhnya,  segala  persepsi atau  penilaian  yang  dilakukan  oleh  para tamu  bisa  dikatakan  sangat  berperan besar  terhadap  keberlangsungan  hotel tersebut. Persepsi tamu tentang kelebihan dan  kekurangan  yang  dimiliki  oleh  hotel akan berdampak pada kepuasannya secara  tidak  langsung.  Persepsi  dapat digunakan  sebagai  media  promosi  bagi hotel.  Ketika  seorang  tamu  memberikan persepsi yang positif terhadap suatu hotel maka tamu akan menyampaikan/ merekomendasikan
kepada para
kerabatnya yang berkeinginan untuk menginap di hotel tersebut, atau sebaliknya.
Begitu  pentingnya  suatu  persepsi atau penilaian dari seorang tamu, sehingga  banyak  hotel –hotel  berbintang atau hotel kelas melati yang menyediakan “ guest  comment ”,  baik  itu  melalui  suatu form maupun comment secara  online.
Tujuan  dilakukannya guest  comment adalah untuk mendapatkan suatu cerminan  bagaimana  keadaan  hotel  Naya Gawana  Resort  And  Spa  dan  kinerja mereka  di  mata  para  tamunya.  Selain  itu, melalui guest  comment ini,  pihak  hotel akan mengetahui bagaimana tingkat kesenangan atau kepuasan dari tamunya. Menurut  Desiderato  (dalam  Rakhmat, 2007 :51)  “persepsi  adalah  pengalaman tentang  objek,  peristiwa  atau  hubungan- hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan  informasi  dan  menafsirkan pesan”.  Menurut  Sarwono  (2002:94) “persepsi adalah proses pencarian informasi  untuk dipahami”.  Alat  untuk memperoleh  informasi  tersebut  adalah penginderaan  (penglihatan,  pendengaran, perabadan  sebagainya).  Sebaliknya  alat untuk  memahaminya  adalah  kesadaran atau  kognisi.  Poerwadarminta  (2003:880) menyatakan “persepsi  adalah  tanggapan (penerimaan)  langsung  dari  sesuatu  atau proses  seseorang  mengetahui  beberapa hal  melalui  panca inderanya”.  Slameto
(2003:  102)  menyatakan  bahwa “persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya  pesan  atau  informasi  ke  dalam otak manusia ”. Seseorang dalam menjalin hubungan  dengan  lingkungannya,  maka seseorang  tersebut  akan  membentuk persepsi  terhadap  lingkungan  itu  sendiri. Menurut  Walgito  (2002)  bahwa “persepsi merupakan  suatu  proses  yang  didahului oleh  proses  penginderaan  yaitu  proses diterimanya  stimulus  oleh  individu  melalui alat  indera  atau  juga  disebut  proses sensoris ”.  Berdasarkan  stimulus  yang diterima  oleh  seseorang  selanjutnya  akan membentuk  persepsi  seseorang.  Menurut Robbins  &  Judge  (2009) “persepsi adalah proses individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris  mereka  guna  memberikan  arti bagi  lingkungan  mereka ”.  Berdasarkan beberapa  pengertian  persepsi  di  atas, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi adalah suatu proses penerimaan, penilaian, pengorganisasian, dan penginterprestasian rangsangan (stimulus) oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang terhadap  objek,  peristiwa,  stimulus,  atau hubungan-hubungan yang diperoleh
dengan  melibatkan  pengalaman  untuk menyimpulkan dan menafsirkan pesan.
Proses terbentuknya persepsi dimulai  dari  diterimanya  stimulus  suatu objek  dan  kemudian  seseorang  akan merespon stimulus tersebut. Adapun objek yang  dipersepsi  sangat  banyak,  objek tersebut  dapat  berupa  sesuatu  yang  ada di sekitar manusia seperti benda, budaya, manusia,  dan  lingkungan.  Karena  sangat banyaknya  objek  yang  dapat  dipersepsi, maka  pada  umumnya  objek  persepsi dibedakan menjadi dua kelompok, menurut  Walgito  (2002)  objek  persepsi dapat  dibedakan  atas  objek  yang  non- manusia  dan  manusia.  Objek  persepsi yang  berwujud  manusia  disebut person perception atau  juga social  perception . Sedangkan  persepsi  yang  berobjekkan non-manusia  disebut nonsocial perception atau juga disebut sebagai things perception. Objek  yang  dipersepsi  baik manusia maupun non-manusia ini memiliki persamaan dan perbedaan.
Persamaannya  yaitu  apabila  manusia dipandang  sebagai  objek  benda  yang terikat pada waktu dan tempat. Sedangkan  perbedaannya  yaitu  jika  yang dipersepsi  adalah  manusia,  maka  objek persepsi  mempunyai  aspek  yang  sama dengan  yang  mempersepsi,  akan  tetapi jika  objek  yang  dipersepsi  non-manusia, maka  tidak  akan  terdapat  aspek  yang sama.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi  persepsi,  menurut  Walgito (2004)  bahwa  dalam  proses  persepsi terkandung komponen kognitif dan konatif. Komponen kognitif adalah komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan  dan keyakinan terhadap objek yang  diperkenalkan.  Komponen  kognitif diilustrasikan melalui pengetahuan misalnya  seseorang  beranggapan  bahwa dengan menabung sejak dini akan membantu dalam mencukupi kebutuhannya  di  masa yang akan datang. Sedangkan  komponen  konatif  adalah perilaku  yang  sudah  sampai  pada  tahap individu  melakukan  sesuatu  (perbuatan) terhadap  objek.  Dalam  komponen  konatif dapat dicontohkan seseorang akan membersihkan kamarnya yang kotor supaya  bersih  dan  nyaman  ditempati.
Menurut  Rakhmat  (2006)  faktor-faktor yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang,  yaitu  faktor  fungsional,  faktor struktural, dan faktor situasional.
Faktor  fungsional  adalah  faktor yang  berasal  dari  dalam  dirinya  sendiri. Adapun faktor fungsional yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah motivasi dan harapan. Motivasi merupakan unsur  dari  proses  pengembangan  diri  yang akan  mempengaruhi  persepsi  antar  pribadi. Jadi  persepsi  seseorang  terhadap  suatu objek  tergantung  pada  suatu  keadaan  atau proses  yang  bersifat  membangun.  Motivasi adalah daya pendorong yang mengakibatkan  seorang  anggota  organisasi mau dan rela untuk mengerahkan kemampuan  ,  dalam  bentuk  keahlian  atau keterampilan,  tenaga  dan  waktunya  untuk menyelenggarakan  berbagai  kegiatan  yang menjadi tanggung jawabnya dan menunaikan  kewajibannya,  dalam  rangka pencapaian  tujuan  dan  berbagai  sasaran organisasi yang telah ditentukan sebelumnya  (Siagian,  1986  :  132).Dimensi motivasi, motivasi mengandung 3 komponen penting  yang  saling  berkaitan  erat,  yaitu  : pertama    kebutuhan,  kebutuhan  timbul  dari dalam  individu  apabila  merasa  adanya kekurangan dalam dirinya (ada ketidakseimbangan  antara  apa  yang  dimiliki dengan apa  yang menurut persepsi individu harus dimiliki). Kedua dorongan,Untuk mengatasi ketidakseimbangan tersebut, dalam  diri  individu  akan  timbul  dorongan berupa usaha pemenuhan kebutuhan secara  terarah.  Ketiga  tujuan,  pencapaian tujuan berarti
mengembangkan keseimbangan dalam diri seseorang/ individu.
Harapan  yaitu  keinginan  individu baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang  yang  ingin  dicapai  seseorang. Persepsi seseorang terbentuk salah satunya  karena  adanya  harapan  yang harus  dipenuhi.  Misalnya  seorang  pelajar dari  desa  berharap  bisa  menempuh pendidikan  tinggi  di  bidang  kependidikan supaya  bisa  mengajar  dan  mendidik masyarakat  di  desanya,  sehingga  belajar di perguruan tinggi dalam bidang pendidikan  merupakan  suatu  harapan yang ingin diraihnya supaya bisa mengembangkan  pendidikan  di  desanya.
Harapan adalah kemampuan untuk merencanakan jalan keluar dalam mencapai tujuan meskipun terdapat berbagai  rintangan.  Menurut  Hasibuan (2005:117) indikator-indikator tentang harapan  para  karyawan  sebagai  berikut, kondisi  hotel  yang  baik,  perasaan  ikut terlibat,  pendisiplinan  yang  bijaksana, penghargaan  penuh  atas  penyelesaian pekerjaan,  loyalitas  pimpinan  terhadap karyawan.  Faktor  stuktural  adalah  faktor yang  berasal  dari  luar  individu  seperti lingkungan dan konteks kedekatan.
Pengalaman seseorang atau individu yang dilalui  berdasarkan  serangkaian  peristiwa yang pernah dihadapi dapat mempengaruhi kecermatan persepsi.
Faktor situasional berkaitan dengan bahasa non verbal. Adapun faktor situasional  yang  mempengaruhi  persepsi adalah, Suasana hati yaitu keadaan emosi individu  yang  mempengaruhi  perilaku sesorang ketika menerima suatu informasi. Suasana hati dapat mempengaruhi persepsi tergantung suasana  hati  individu  dalam  keadaan gembira atau sedih. Hal ini akan menyebabkan  persepsi  individu  dengan individu yang lain akan berbeda.  Suasana hati  adalah  keadaan  emosi  seseorang yang  dipengaruhi  oleh  suatu  objek  atau peristiwa  dan  akan  diwujudkan  dalam bentuk  sikap.  Bila  emosi  dikategorikan menjadi  dua  kelompok  positif  dan  negatif, maka akan menjadi keadaan suasana hati karena sekarang emosi dipandang secara lebih  umum  dan  bukan  satu  emosi tertentu.  Pendidikan  merupakan  suatu harapan  yang  ingin  diraihnya  supaya  bisa mengembangkan  pendidikan  di  desanya.
Harapan adalah kemampuan untuk merencanakan jalan keluar dalam mencapai tujuan meskipun terdapat berbagai  rintangan.  Hasibuan  (2005:117) mengemukakan indikator-indikator tentang harapan  para  karyawan  sebagai  berikut, kondisi  hotel  yang  baik,  perasaan  ikut terlibat,  pendisiplinan  yang  bijaksana, penghargaan  penuh  atas  penyelesaian pekerjaan,  loyalitas  pimpinan  terhadap karyawan.  Faktor  stuktural  adalah  faktor yang  berasal  dari  luar  individu  seperti lingkungan dan konteks kedekatan. Pengalaman seseorang atau individu yang
dilalui  berdasarkan  serangkaian  peristiwa yang pernah
dihadapi dapat mempengaruhi kecermatan persepsi.
Faktor situasional berkaitan dengan bahasa non verbal. Adapun faktor situasional  yang  mempengaruhi  persepsi adalah, Suasana hati yaitu keadaan emosi individu  yang  mempengaruhi  perilaku sesorang ketika menerima suatu informasi. Suasana hati
dapat mempengaruhi persepsi
tergantung suasana  hati  individu  dalam  keadaan gembira atau sedih. Hal ini akan menyebabkan  persepsi  individu  dengan individu yang lain akan berbeda.  Suasana hati  adalah  keadaan  emosi  seseorang yang  dipengaruhi  oleh  suatu  objek  atau peristiwa  dan  akan  diwujudkan  dalam bentuk  sikap.  Bila  emosi  dikategorikan menjadi  dua  kelompok  yaitu  positif  dan negatif,  maka  akan  menjadi  keadaan suasana  hati.  Berdasarkan  pendahuluan diatas  maka  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  persepsi  tamu terhadap  pelayanan  Hotel  naya  Gawana Resort and Spa.

## METODE
Hotel Naya Gawana Resort And  Spa yang  beralamat  di  Desa  Pejarakan,
Kecamatan Gerokgak, Kabupaten Buleleng. Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  kualitatif.  Data kualitatif dalam penelitian ini yakni persepsi  tamu  terhadap  pelayanan  Hotel Naya  Gawana  Resort  and  Spa.  Sumber data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer.  Data  primer  dalam penelitian  ini  yaitu  hasil  kuesioner  yang diisi  oleh  tamu  yang  berkunjung  ke  Hotel Naya Gawana Resort and Spa.
Dalam  melakukan  penelitian,  peneliti menggunakan metode kuesioner.
Kuesioner  digunakan  untuk  memperoleh data  tentang  persepsi  tamu  terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and  Spa  kepada  100  orang  tamu  yang berkunjung yang dijadikan sampel penelitian dari seluruh populasi tamu yang berkunjung ke Hotel Naya Gawana Resort and Spa. Teknik pengambilan
sampel menggunakan  teknik incidental  sampling . Sedangkan kuesioner menggunakan skala likert  yang  terdiri  dari  5  (lima)  pilihan jawaban  kepada  responden,  yaitu  (1) Sangat  Tidak  Setuju  (STS),  (2)  Tidak Setuju  (TS),  (3)  Kurang  Setuju  (KS),  (4) Setuju (S), dan (5) Sangat Setuju (SS). Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis deskriptif.  analisis  deskriptif  digunakan untuk  mendeskripsikan  persepsi  tamu terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana Resort and Spa.
Menurut Irianto (2004), untuk memperoleh skala interval persepsi dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut.  Menentukan  skor  terendah  dan skor  tertinggi  dari  keseluruhan  alternatif jawaban.
=  nilai  maksimal  x  jumlah pertanyaan x jumlah responden (1) =    nilai  minimal  x  jumlah ertanyaan x jumlah responden (2)
Menentukan interval persepsi tamu
terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana Resort and Spa Interval = (3)
Dari  langkah-langkah  di  atas  maka kriteria  persepsi  ditinjau  dari  dimensi motivasi  dapat  dilihat  pada  tabel  1.
Tabel 1.  Kriteria total skor persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and Spa ditinjau dari dimensi motivasi
Rentang Skor Kategori 1.680 - 2.000 Sangat Setuju 1.359 - 1.679 Setuju 1.038 - 1.358 Kurang Setuju 717 – 1.037 Tidak Setuju 396 – 716 Sangat Tidak Setuju
Kriteria  persepsi  dengan  total  skor 396  –  716 ,  maka  persepsi  wisatawa terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi motivasi  dinyatakan  sangat  tidak  setuju. Kriteria  persepsi  dengan  total  skor 717  – 1.037 dinyatakan  tidak  setuju.  Kriteria persepsi  dengan  total  skor 1.038  -  1.358
dinyatakan kurang setuju. Kriteria persepsi
dengan total skor 1.359 - 1.679 dinyatakan setuju,  dan  jika  kriteria  persepsi  dengan total  skor 1.680  -  2.000 ,  maka  persepsi tamu  terhadap  pelayanan  Hotel  Naya Gawana  Resort  and  Spa  ditinjau  dari dimensi motivasi dinyatakan sangat setuju.
Kriteria  persepsi  ditinjau  dari  dimensi harapan  dapat  dilihat  pada  tabel  2.

## Tabel 2.  Kriteria total skor persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and Spa
ditinjau dari dimensi harapan Rentang Skor Kategori 2.520 - 3.000 Sangat Setuju 2.039 - 2.519 Setuju 1.558 - 2.038 Kurang Setuju 1.077 - 1.557 Tidak Setuju 596 - 1.076 Sangat Tidak Setuju
Kriteria  persepsi  dengan  total  skor 596 - 1.076, maka persepsi tamu terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  harapan dinyatakan  sangat  tidak  setuju.  Kriteria persepsi  dengan  total  skor  1.077  -  1.557 dinyatakan  tidak  setuju.  Kriteria  persepsi dengan total skor 1.558 - 2.038 dinyatakan kurang  setuju.  Kriteria  persepsi  dengan
total skor 2.039 - 2.519 dinyatakan setuju, dan jika kriteria persepsi dengan total skor 2.520  -  3.000,  maka  persepsi  tamu terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi harapan dinyatakan sangat setuju.
Kriteria  persepsi  ditinjau  dari  dimensi lingkungan  dapat  dilihat  pada  tabel  3.

## Tabel 3.  Kriteria total skor persepsi persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort
and Spa ditinjau dari dimensi lingkungan Rentang Skor Kategori 3.780 - 4.500 Sangat Setuju 3.059 - 3.779 Setuju 2.338 - 3.058 Kurang Setuju 1.617 - 2.337 Tidak Setuju 896 - 1.616 Sangat Tidak Setuju
Kriteria  persepsi  dengan  total  skor 896 - 1.616, maka persepsi persepsi tamu terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi lingkungan dinyatakan sangat tidak setuju. Kriteria persepsi dengan total skor  1.617 - 2.337  dinyatakan  tidak  setuju.  Kriteria persepsi  dengan  total  skor  2.338  -  3.058 dinyatakan kurang setuju. Kriteria persepsi
dengan total skor 3.059 - 3.779 dinyatakan setuju,  dan  jika  kriteria  persepsi  dengan total  skor  3.780  -  4.500,  maka  persepsi tamu  terhadap  pelayanan  Hotel  Naya Gawana  Resort  and  Spa  ditinjau  dari dimensi  kedekatan  dinyatakan  sangat setuju.
Kriteria  persepsi  ditinjau  dari  dimensi kedekatan  dapat  dilihat  pada  tabel  4.
Tabel 4. Kriteria total skor persepsi persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and Spa ditinjau dari dimensi kedekatan Rentang Skor Kategori 2.100 - 2.500 Sangat Setuju 1.699 - 2.099 Setuju 1.298 - 1.698 Kurang Setuju 897 - 1.297 Tidak Setuju 496 – 896 Sangat Tidak Setuju
Kriteria  persepsi  dengan  total  skor 496 –  896, maka persepsi  tamu terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  kedekatan dinyatakan  sangat  tidak  setuju.  Kriteria persepsi  dengan  total  skor  897  -  1.297 dinyatakan  tidak  setuju.  Kriteria  persepsi dengan total skor 1.298 - 1.698 dinyatakan kurang  setuju.  Kriteria  persepsi  dengan
total skor 1.699 - 2.099 dinyatakan setuju, dan jika kriteria persepsi dengan total skor 2.100  -  2.500,  maka  persepsi  tamu terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi kedekatan dinyatakan sangat setuju.
Kriteria  persepsi  ditinjau  dari  dimensi suasana  hati  dapat  dilihat  pada  tabel  5.

## Tabel 5. Kriteria total skor persepsi persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort
and Spa ditinjau dari dimensi suasana hati Rentang Skor Kategori 1.260 - 1.500 Sangat Setuju 1.019 - 1.259 Setuju 778 - 1.018 Kurang Setuju 537 – 777 Tidak Setuju 296 – 536 Sangat Tidak Setuju
Kriteria  persepsi  dengan  total  skor 296  -  536,  maka  persepsi  tamu  terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and Spa ditinjau dari dimensi suasana hati dinyatakan  sangat  tidak  setuju.  Kriteria persepsi  dengan  total  skor  537 –  777 dinyatakan  tidak  setuju.  Kriteria  persepsi dengan  total  skor  778  -  1.018  dinyatakan kurang  setuju.  Kriteria  persepsi  dengan total skor 1.019 - 1.259 dinyatakan setuju, dan jika kriteria persepsi dengan total skor
1.260  -  1.500,  maka  persepsi  tamu terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi suasana hati dinyatakan sangat setuju.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Persepsi  tamu  terhadap  pelayanan Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa ditinjau dari dimensi motivasi menunjukkan hasil sebagai berikut.
Tabel 6.  Hasil analisis data persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and Spa ditinjau dari dimensi motivasi
Dimensi Skor Skala Interval Kategori motivasi 1.802 1.680 - 2.000 Sangat Setuju Total 1.802 1.680 - 2.000 Sangat Setuju Hasil penelitian menunjukkan bahwa  dimensi  motivasi  diperoleh  skor
1.802.  skor  1.802  sesuai  dengan  hasil perhitungan skala interval persepsi berada
pada  skala  interval  1.680  -  2.000, sehingga persepsi dikatakan sangat setuju,  Hal  ini  berarti  tamu  sangat  setuju bahwa mereka termotivasi untuk
menginap  di  hotel  ini  karena  pelayanan hotel  kepada  tamu  sudah  memuaskan. Setiap  tamu  yang  datang,  karyawan  hotel bersedia  mengantarkan  tamu  ke  kamar hotel, dan peralatan mandi yang
disediakan  hotel  sudah  lengkap  dan bersih. Persepsi  tamu  terhadap  pelayanan Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa ditinjau dari dimensi harapan menunjukkan hasil sebagai berikut.
Tabel 7. Hasil analisis data persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and Spa
ditinjau dari dimensi harapan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  dimensi  harapan  diperoleh  skor sebesar  2.734.  skor  2.734  sesuai  dengan hasil  perhitungan  skala  interval  persepsi berada  pada  skala  interval  2.520  -  3.000, sehingga persepsi dikatakan sangat setuju,  Hal  ini  berarti  tamu  sangat  setuju bahwa  pelayanan  yang  diinginkan  oleh para  tamu  sudah  sesuai  harapan  seperti pelayanan pada saat melaksanakan registrasi untuk tamu dan mengalokasikan kamar sesuai dengan permintaan, pelayanan  tentang  tata  cara  menata
kamar/ruangan, dan pelayanan saat menyediakan  makanan  dan  minuman untuk  para  tamunya  sudah  dilakukan dengan  baik.  Disamping  itu  juga,  tamu berpendapat bahwa karyawan hotel sudah berpenampilan  rapi  dan  sopan  dalam melayani  tamu  sehingga  mereka  dapat merekomendasikan kepada temannya untuk menginap di hotel tersebut.
Persepsi  tamu  terhadap  pelayanan Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa ditinjau dari dimensi lingkungan menunjukkan hasil sebagai berikut.
Tabel 8. Hasil analisis data persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and Spa
ditinjau dari dimensi lingkungan Dimensi Skor Skala Interval Kategori lingkungan 4.090 3.780 - 4.500 Sangat Setuju Total 4.090 3.780 - 4.500 Sangat Setuju Hasil penelitian menunjukkan
bahwa  dimensi  lingkungan  diperoleh  skor sebesar  4.090.  skor  4.090  dengan  hasil perhitungan skala interval persepsi berada pada  skala  interval  3.780  -  4.500, sehingga persepsi dikatakan sangat setuju,  Hal  ini  berarti  tamu  sangat  setuju bahwa lokasi hotel sangat mudah ditemukan  dan  memiliki  lingkungan  yang bersih yang didukung dengan
pemandangan  yang  indah  seperti  pantai pasir  putih  di  sekitar  hotel,  dan  penataan ruang  bangunan  hotel  yang  menarik, sehingga  tamu  merasa  nyaman  berada  di hotel ini.
Persepsi  tamu  terhadap  pelayanan Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa ditinjau dari dimensi kedekatan menunjukkan hasil sebagai berikut.
Dimensi Skor Skala Interval Kategori Harapan 2.734 2.520 - 3.000 Sangat Setuju Total 2.734 2.520 - 3.000 Sangat Setuju
Tabel 9. Hasil analisis data persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and Spa ditinjau dari dimensi kedekatan Dimensi Skor Skala Interval Kategori Kedekatan 2.183 2.100 - 2.500 Sangat Setuju Total 2.183 2.100 - 2.500 Sangat Setuju Hasil penelitian menunjukkan
bahwa  dimensi  kedekatan  diperoleh  skor sebesar  2.183.  skor  2.183  dengan  hasil perhitungan skala interval persepsi berada pada  skala  interval  2.100  -  2.500, sehingga persepsi dikatakan sangat setuju,  Hal  ini  berarti  tamu  sangat  setuju bahwa  hotel  selalu  merespon  keluhan para  tamu  dengan  baik.  Karyawan  hotel sudah  mampu  berkomunikasi  dengan
baik, komunikasi yang dilakukan karyawan hotel  dengan  tamu  sudah  komunikatif dengan  tata  bahasa  yang  sudah  bagus, sehingga tamu merasa nyaman menginap di hotel ini.
Persepsi  tamu  terhadap  pelayanan Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa ditinjau dari dimensi suasana hati menunjukkan hasil sebagai berikut.
Tabel 10. Hasil analisis data persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and Spa ditinjau dari dimensi suasana hati
Dimensi Skor Skala Interval Kategori Suasana hati 1.337 1.260 - 1.500 Sangat Setuju Total 1.337 1.260 - 1.500 Sangat Setuju Hasil penelitian menunjukkan
bahwa  dimensi  suasana  hati  diperoleh skor  sebesar  1.337.  skor  1.337  dengan hasil  perhitungan  skala  interval  persepsi berada  pada  skala  interval  1.260  -  1.500, sehingga persepsi dikatakan sangat setuju,  Hal  ini  berarti  tamu  sangat  setuju bahwa  mereka  merasakan  pelayanan pada hotel ini sudah memuaskan sehingga  tamu  sangat  senang  dan nyaman  selama  menginap  dihotel  ini.  Di samping  itu  juga  kualitas  makanan  yang disediakan  hotel  sudah  sesuai  dengan harga  dan  selera  tamu  hotel.  Restaurant yang  bersih  yang  berada  disekitaran pinggiran  pantai  pasir  putih  memberikan rasa  damai  dan  nyaman  untuk  para  tamu hotel.  baik,  komunikasi  yang  dilakukan karyawan  hotel  dengan  tamu  sudah komunikatif  dengan  tata  bahasa  yang sudah  bagus,  sehingga  tamu  merasa nyaman menginap di hotel ini

## Pembahasan
Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tamu
terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi motivasi  menunjukkan  kategori  sangat setuju.  Adapun  hasil  penelitian  di  peroleh skor dimensi motivasi sebesar 1.802 yang berada  pada  skala  interval  1.680  -  2.000 yang menunjukkan bahwa persepsi dikategorikan sangat setuju. Hal ini berarti tamu  setuju  bahwa  pelayanan  terhadap tamu  sudah  memuaskan.  Karyawan  hotel bersedia  mengantarkan  tamu  ke  kamar hotel, dan peralatan mandi yang disediakan  hotel  sudah  lengkap  dan bersih.  Karyawan  hotel  juga  bersikap ramah  dan  sopan.  Karyawan  hotel  selalu memberikan informasi dan memberi salam dan  senyuman  kepada  tamu  hotel  yang berkunjung. Pelayanan hotel sangat mempengaruhi  kenyamanan  dan  kualitas hotel  sehingga  tamu  merasa  puas  saat menginap di hotel.
Sedangkan  persepsi  tamu  terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  harapan menunjukkan  kategori  sangat  setuju. Adapun  hasil  penelitian  di  peroleh  skor
dimensi  harapan  sebesar  2.734  yang berada  pada  skala  interval  2.520  -  3.000 yang menunjukkan bahwa persepsi dikategorikan sangat setuju. Hal ini berarti tamu  setuju  bahwa  pelayanan  pada  saat melaksanakan  registrasi  untuk  tamu  dan mengalokasikan  kamar  sesuai  dengan permintaan, tata cara menata kamar/ruangan, dan pelayanan saat menyediakan  makanan  dan  minuman untuk  para  tamunya  sudah  dilakukan dengan  baik.  Disamping  itu  juga,  tamu berpendapat bahwa karyawan hotel sudah berpenampilan  rapi  dan  sopan  dalam melayani tamu.
Sedangkan  persepsi  tamu  terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  lingkungan menunjukkan  kategori  sangat  setuju. Adapun  hasil  penelitian  di  peroleh  skor dimensi  lingkungan  sebesar  4.090  yang berada  pada  skala  interval  3.780  -  4.500 yang menunjukkan bahwa persepsi dikategorikan sangat setuju. Hal ini berarti tamu  setuju  bahwa  lokasi  hotel  sangat mudah ditemukan dan memiliki lingkungan yang  bersih  yang  didukung  dengan pemandangan pantai pasir putih di sekitar hotel,  dan  ruang  bangunan  hotel  yang menarik,  sehingga  tamu  merasa  nyaman berada  di  hotel  ini.  Disamping  itu  juga hotel  menyediakan  tempat  ibadah  khusus untuk para tamu yang berkunjung ke hotel. Hotel  beranggapan  bahwa  pelayanan sangat penting, karena pelayanan mempengaruhi  juga  terhadap  kepuasan tamu selama berkunjung ke hotel. Pelayanan  yang  kurang  baik  terhadap tamu  akan  menimbulkan  tamu  enggan untuk berkunjung kembali ke hotel tersebut.
Sedangkan  persepsi  tamu  terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  kedekatan menunjukkan  kategori  sangat  setuju. Adapun  hasil  penelitian  di  peroleh  skor dimensi  kedekatan  sebesar  2.183  yang berada  pada  skala  interval  2.100  -  2.500 yang menunjukkan bahwa persepsi dikategorikan sangat setuju. Hal ini berarti tamu setuju bahwa keluhan yang disampaikan  oleh  tamu  selalu  direspon baik  oleh  karyawan  hotel,  dan  karyawan hotel sudah mampu berkomunikasi
dengan  baik,  komunikasi  yang  dilakukan karyawan  hotel  dengan  tamu  sudah komunikatif  dengan  tata  bahasa  yang sudah  bagus,  sehingga  tamu  merasa nyaman menginap di hotel ini.
Sedangkan  persepsi  tamu  terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and Spa ditinjau dari dimensi suasana hati menunjukkan  kategori  sangat  setuju. Adapun  hasil  penelitian  di  peroleh  skor dimensi  suasana  hati  sebesar  1.337  yang berada  pada  skala  interval  1.260  -  1.500 yang menunjukkan bahwa persepsi dikategorikan sangat setuju. Hal ini berarti tamu  setuju  bahwa  pelayanan  pada  hotel ini  sudah  memuaskan  sehingga  tamu sangat  senang  dan  nyaman  selama menginap  dihotel  ini.  Di  samping  itu  juga kualitas  makanan  yang  disediakan  hotel sudah  sesuai  dengan  harga  dan  selera tamu  hotel.  Restaurant  yang  bersih  yang berada  disekitaran  pinggiran  pantai  pasir putih memberikan rasa damai dan nyaman untuk para tamu hotel.
Hasil  penelitian  di  atas  sesuai  hasil penelitian  Triana  Novian  Ginanti  yang menyatakan    bahwa  pentingnya  untuk memperhatikan  segala  persepsi  yang diuatarakan oleh para wisatawan, karena melalui  sebuah  persepsi  ini  pihak  hotel tentunya akan menjadi lebih tahu kekurangan  dan  kelebihan  yang  dimiliki serta hal – hal apa saja yang perlu untuk ditingkatkan  dan  diperbaiki.  .  Menurut Rakhmat  (2007)  menyatakan  bahwa persepsi  adalah  pengalaman  tentang objek, peristiwa atau hubungan- hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.  Adapun  dimensi  persepsi  terdiri dari motivasi, harapan, lingkungan, kedekatan  dan  suasana  hati.  Hotel  Naya Gawana  Resort  and  Spa  menawarkan daya  tarik  wisata  baik  dari  segi  motivasi, harapan,  lingkungan,  kedekatan  dan suasana  hati  dan  jasa  pendukung pariwisatanya.  Selain  itu,  Hotel  Naya Gawana Resort and Spa juga memberikan  rasa  puas,  rasa  nyaman, dan  rasa  aman  kepada  tamu  yang berkunjung. Dengan demikian teori tersebut  sesuai  dengan  hasil  penelitian yang  menunjukkan  bahwa  persepsi  tamu terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana
Resort and Spa, dimana penelitian secara keseluruhan tamu memberikan tanggapan yang positif terhadap hotel ini.
Namun perlu di tingkatkan lagi agar tamu puas, nyaman dan aman dalam berkunjung  atau  menginap  di  hotel  ini, sehingga  tamu  senang  dan  berkunjung kembali.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan,  maka  dapat  di  simpulkan sebagai  berikut,  persepsi  tamu  terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  motivasi dikategorikan sangat setuju, bahwa pelayanan  hotel  kepada  tamu  sudah memuaskan.  Setiap  tamu  yang  datang, karyawan  hotel  bersedia  mengantarkan tamu ke kamar hotel, dan peralatan mandi yang  disediakan  hotel  sudah  lengkap  dan bersih. persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa ditinjau dari dimensi harapan dikategorikan sangat setuju, bahwa pelayanan yang diinginkan oleh para tamu sudah  sesuai  harapan  seperti  pelayanan pada  saat  melaksanakan  registrasi  untuk tamu  dan  mengalokasikan  kamar  sesuai dengan  permintaan,  pelayanan  tentang tata  cara  menata  kamar/ruangan,  dan pelayanan  saat  menyediakan  makanan dan  minuman  untuk  para  tamunya  sudah dilakukan  dengan  baik.  Persepsi  tamu terhadap  pelayanan  Hotel  Naya  Gawana Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi lingkungan  dikategorikan  sangat  setuju, bahwa lokasi hotel sangat mudah ditemukan  dan  memiliki  lingkungan  yang bersih yang didukung dengan pemandangan  yang  indah  seperti  pantai pasir  putih  di  sekitar  hotel,  dan  penataan ruang  bangunan  hotel  yang  menarik, sehingga  tamu  merasa  nyaman  berada  di hotel ini. Persepsi tamu terhadap pelayanan  Hotel  Naya  Gawana  Resort and  Spa  ditinjau  dari  dimensi  kedekatan dikategorikan  sangat  setuju,  bahwa  hotel selalu  merespon  keluhan  para  tamu dengan  baik.  Karyawan  hotel  sudah mampu berkomunikasi dengan baik, komunikasi yang dilakukan karyawan hotel dengan  tamu  sudah  komunikatif  dengan
tata  bahasa  yang  sudah  bagus.  Persepsi tamu  terhadap  pelayanan  Hotel  Naya Gawana  Resort  and  Spa  ditinjau  dari dimensi suasanan hati dikategorikan sangat  setuju,  bahwa  mereka  merasakan pelayanan pada hotel ini sudah memuaskan sehingga tamu sangat senang  dan  nyaman  selama  menginap dihotel  ini.  Di  samping  itu  juga  kualitas makanan  yang  disediakan  hotel  sudah sesuai  dengan  harga  dan  selera  tamu hotel. Restaurant yang bersih yang berada disekitaran  pinggiran  pantai  pasir  putih memberikan  rasa  damai  dan  nyaman untuk para tamu hotel.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  disimpulkan  di  atas,  peneliti  dapat memberikan saran sebagai berikut. Pertama  bagi  pengelola,  berdasarkan hasil  temuan  pada  Hotel  Naya  Gawana Resort  and  Spa  ditinjau  dari  dimensi motivasi, harapan, lingkungan, kedekatan, dan  suasana  hati  tamu  menyatakan sangat  setuju  bahwa  pelayanan  pada Hotel  Naya  Gawana  Resort  and  Spa sudah  baik  dan  memuaskan,  sehingga pengelola  hotel  perlu  mempertahankan pelayanan tersebut. Kedua bagi
Akademik,  bagi  peneliti  lain  yang  ingin melakukan  penelitian  di  bidang  pariwisata diharapkan  mampu  menganalisis  dan membandingkan pengembangan pariwisata dengan penelitian lainnya untuk memperoleh  solusi  yang  terbaik  dalam mengembangkan  pariwisata  yang  ada  di Bali  atau  daerah  lainnya.  Selain  itu penelitian ini perlu di kembangkan dengan referensi lainnya agar penelitian selanjutnya  di  bidang  pariwisata  dapat dikembangkan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Hasibuan,  Malayu  S.P.  2005. Manajemen
Sumber Daya Manusia . Jakarta: Bumi Aksara. https://urayiskandar.com/2012/ 09/motivasi-kerja-kepala-
sekolah.html (20  Desember 2017)
Irianto,  Agus.  2004. Statistik  Konsep Dasar  dan  Aplikasinya. Jakarta: Prenada Media.
Poerwadarminta,  W.J.S.  2003. Kamus Umum  Bahasa  Indonesia .  Jakarta:
Balai Pustaka.
Rakhmat, Jalaludin. 2006. Psikologi
Komunikasi. Bandung:  Remaja Rosdakarya. ------------------------ 2007. Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Robbins,  S.P  &  Judge.  ThimothyA..  2009.
Perilaku Organisasi. Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. Sarwono, Sarlito. 2002. Pengantar
Psikologi  Umum .  Jakarta:  Rajawali Press.
Siagian,  Sondang  P.  1986. Manajemen Sumber  Daya  Manusia. Jakarta: Bumi Aksara. http://triwidodowutomo.blogspot.c om/2010/10/perilaku-organisasi- 3-motivasi.html?m=1 (20 Desember 2017) Slameto. 2003. Belajar dan Faktor - faktor yang Mempengaruhinya.
Jakarta: Rineka Cipta.
Sulastiyono,  Agus.  2002. Manajemen
Penyelenggaraan  Hotel .  Bandung: Alfabeta.
Walgito,  Bimo.  2002. Pengantar  Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.
------------------    2004. Pengantar  Psikologi Umum. Edisi  IV.  Yogyakarta:  Andi
Offset.