## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA
PT. WANGSA INDRA PERMANA SERVICE MOBIL AUDI CENTER HALIM

## Ira Retno Sari dan Desmiwati
Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia
Jl. Bambu Apus I No. 3, Cipayung, Jakarta Timur, 13890
Email : ira.retno@urindo.ac.id , desmi@urindo.ac.id

## ABSTRAK
Kecermatan  manajemen  dalam  kualitas  pelayanan  menjadi  tuntutan  memenangkan persaingan bisnis kini, baik untuk perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa, salah satu  perusahaan  jasa  di  Jakarta  adalah  PT.  Wangsa  Indra  Permana,  bergerak  di  bidang bengkel  mobil  Audi  Center  Halim,  dan  menyediakan  komponen  (spare  parts).  Tujuan penelitian  ini  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  pada  PT.  Wangsa  Indra  Permana. Penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif  dengan  analisis  SWOT,  menggunakan  data primer,  data  sekunder,  kuesioner  dan  SOP  (Standar  Operasional  Prosedur)  PT.  Wangsa Indra Permana. Hasil penelitian adalah faktor kekuatan internal (IFAS) bernilai skor 2,37, dengan  kelemahan  0,16.  Pengolahan  data  EFAS  bobot,  skala  dan  Rating.  faktor Peluangnya  bernilai  total:  1,63,  dan  Ancaman:  0,46.  Maka  nilai strength-weaknesses (+)
2,21 dan nilai opportunity-threat (+) 1,17. Nilai harapan Kualitas Pelayanan Service Mobil Audi  Center  Halim  =  0,96  (0,48  +  0,96  (0,48)  +  0,6  (0,3)  +  0,3  (0,25)  =  3,02  (kategori sedang). variable  kelemahan . setiap penilaian diberi bobot 0,84. Kesimpulan: pelayanan bengkel  Audi  Center  Halim,  secara  umum  sudah  baik.  Dengan  pendukung  pelayanan berupa: merawat mobil dengan baik, fasilitas memadai, keramahan pada pelanggan, dan pengawasan  langsung  oleh  kepala  bengkel.  Disarankan:  karyawan  Bengkel  Audi meningkatkan  kemampuan  bahasa  asing,  agar  cepat  dan  baik  mengidentifikasi  masalah pelanggan.  Guna  memperbaiki  kerusakan  dengan  cekatan,  cepat,  tepat,  termasuk  kerja lembur  memperbaiki  kendaraan,  dengan  Harga  kompetitif,  agar  pelanggan  merasa pelayanan  sesuai  dengan  yang  diterima,  dan  hendaknya  harga  selalu  lebih  rendah  dari bengkel pesaing.
Kata kunci : Kemampuan karyawan, Kualitas Pelayanan, Harga kompetitif

## ABSTRACT
Service  quality  now  is  becoming  a  company’s  demand,  to  win  the  business  competition. One  of  them  is  PT.  Wangsa  Indra  Permana,  a  workshop  of  Audi  car,  which  are  serve  of Audi car and Volks Wagen’ brand and also provide the component spare parts, the aim of
this  research  are  to  analyze  the  service  quality,  use  qualitative  research  and  SWOT analysis,  primary  data,  secondary  data,  questionnaire  and  SOP  (Standard  Operational Procedure) of PT. Wangsa Indra Permana, the result of this research are : Internal Factor Strength  (IFAS),  with  score  value:  2,37  and  weakness  value  is  0,16,  and  weight  of  EFAS data Processing, scale and rating. The opportunity factor total value is: 1,63 and the threat is: 0,46, and strength-weaknesses value is (+) 2,21, opportunity-threat    value is :(+) 1,17, the service expected quality value of Audi car center is: 0,96 (0,48 + 0,96 (0,48)+0,6 (0,3)+ 0,3 (0,25) = 3,02 (medium category). Weakness variable . Every judgement is given weight 0,84.  It  can  be  Concluded  that:  the  service  of  Audi  Center  Halim  Workshop  generally  is good,  with  the  support  service  are:  take  good  care  of  the  car,  adequate  facilities, friendliness, direct    under supervision of head ’ workshop. It is suggested in order that the personel  improve  their’s    English  ability  in  order  to  fast  and  good  for  identify  the customer’s problems, for repair of damage by immediately, fast, right, including overtime work to repair the vehicle with  the competitive price, in order that  the customer feel the service is accordance to the price and the price lower than competitive’s workshop.
Key words:    employee ability, service quality, competitif’s price
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan  bisnis  kini  menuntut kecermatan  manajemen  dalam  kualitas pelayanan  agar  dapat  memenangkan persaingan., baik oleh Perusahaan manufaktur,  maupun    Perusahaan  jasa. salah  satu  perusahaan  jasa  adalah  PT. Wangsa Indra Permana, Jakarta, bergerak dibidang  bengkel  mobil  (Audi  Center Halim),  menyediakan  pelayanan  jasa  dan komponen spare parts , dengan pelayanan terbaik,  memenuhi  standar  kualitas memadai,  ramah,  nyaman,  aman  untuk mencapai  kepuasan  pelanggan  dan  visi, misi  perusahaan.  Yang  dibantu  oleh  39 karyawan,  termasuk:  14  orang  tenaga
mekanik,  dan    3  orang  cheif  mekanik, dengan  informasi  pelayanan  jasa,  sesuai kebutuhan  pelanggan  yang  berjumlah 2861  orang,  namun  masih  adanya pelanggan kecewa atas pelayanan perusahaan.  Maka  hal  ini  harus  disikapi secara  bijak,  dengan  solusi  terbaik  agar pelanggan  tidak  kecewa  bahkan  menjadi loyal.  dan  perilaku  keluhan  harus  dilihat sebagai  “masukan” guna  perbaikan barang/jasa  yang  ditawarkan  kepada pelanggan (Rambat Lupiyoadi, 2014:247)(1) . agar pelanggan merasa ada perbaikan  sesuai  harapan  terhadap  jasa yang diberikan, sehingga timbul kepuasan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan (Nugraha, 2012).(2)
Adanya  pelayanan  service  booking,
dimana perusahaan mengutamakan pelanggan  yang  mendaftar  di  service booking  dari  yang  sudah  datang  lebih awal  tanpa  mendaftar  system  booking, maka hal ini menimbulkan ketidak puasan pelanggan  yang  sudah  menunggu  lebih dulu.  Apalagi  kurangnya  SDM  menjadi masalah  selama  ini,  dan  perusahaan dinilai kurang menangani pelanggan  yang tidak  mendaftar  lewat  service  booking, menjadikan  pelanggan  kurang  puas. Keluhan  ini  harus  di  tangani  serius    dan bijak, agar tidak membahayakan perusahaan  dan  tersebar  kata  negatif kepada puluhan orang yang mendengarnya, menurut Wahjono (2010:184)(3),  dikutip  Ferdyan  &  Yessy (2013:1108).(4)    Hal  tepat  konsumen terus  memakai  jasa  pelayanan  service mobil Audi Center Halim adalah kecepatan  service  pelayanan.  Agar  sebisa mungkin  konsumen  menjadi  pelanggan tetap  sekaligus  penyebar  promosi  efektif dari  mulut  ke  mulut,  yang  akan mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan,  dengan  datangnya  kembali pelanggan melakukan jasa service. Karena pelayanan yang baik, ramah, tepat, bersih, terjamin,  nyaman,  dan  adil.  Dari  uraian diatas  maka  dibuat  penelitian  berjudul: " ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  PADA PT.  WANGSA  INDRA  PERMANA  SERVICE MOBIL AUDI CENTER HALIM ”

## 2. TUJUAN PENELITIAN
Untuk  menganalisis  Kualitas  pelayanan pada PT. Wangsa Indra Permana Service Mobil audi center Halim.

## 3. METODE PENELITIAN
P enelitian  ini  adalah  kualitatif,  Sugiyono (2014:14),  yaitu  berlandaskan  filsafat postpositivisme,  Menggunakan  analisis SWOT,  data  primer,  data  sekunder,  dan Standar  Operasional  Prosedur    (SOP) bengkel Service Audi Center Halim.
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat :  PT.Wangsa  Indra  Permana,  Jl. Halim  Perdana  Kusuma  No.  1a  Jakarta 13610.
Waktu : April - Agustus 2018.
3.2. Teknik Keabsahan Data
1).  Keabsahan  data  dilakukan  dengan: mengecek  berulang-ulang  data  primer, 2).  Triangulasi  (  gabungan  observasi, wawancara, kuesioner), dengan, membandingkan beberapa sumber untuk kelengkapan kebutuhan data.

## 3.3. Teknik Analisis SWOT
Analisis  SWOT  yaitu  mengoptimalkan kekuatan  ( strength), dan memanfaatkan peluang (oppurtunity), dengan
meminimalkan  kelemahan  ( weakness) dan  memperkecil  ancaman  ( threat) , ekuitas  merek  merupakan  kombinasi faktor  internal  dan  eksternal,  yang dipertimbangkan:
Tabel    1. Kerangka Formulasi Strategi
1. Tahap pengumpulan data : Evaluasi factor eksternal dan factor internal
2. Tahap analisis : matriks TWOS matriks internal    eksternal Matriks Grand Strategi
3. Tahap Kepuasan Pelanggan : Matriks Perencanaan Strategi
Tahap  analisis  adalah  memanfaatkan  informasi  kuantitatif  matrik  TWOS  dan  SWOT, Matrik eksternal dan internal, untuk menentukan kombinasi faktor eksternal dan internal, guna membandingkan faktor internal dan eksternal tersebut.
Tabel 2 Bobot, Rating dan Nilai
Keterangan: Skor = bobot x rating. nilainya 4 s/d 1 (1: Kurang, 2: Cukup, 3: Baik, 4: Sangat Baik)

## 3.4. Matrik SWOT
Matrik  SWOT  menggambarkan  peluang/  ancaman  eksternal  yang  dihadapi  perusahaan:

## Tabel 3. Matrik SWOT
Faktor Strategis Bobot Rating Bobot x Rating (Nilai) skor Internal • Strenght (S) • Weakness (W) Total S1 (0,1-1,0) W1 (0,1-1,0) 1,0 S2 (0,1-1,0) W2 (0,1-1,0) S1 * S2 =S3 W1 * W2 =W3
Eksternal
• Oppurtunity (O) • Threat (T) Total O1 (0,1-1,0) T1 (0,1-1,0) 1,0 O2 (0,1-1,0) T2
(0,1-1,0)
O1 * O2 =O3 T1 * T2 =T3
Faktor Internal Faktor Eksternal Kekuatan (S) • Jaringan PT. Wangsa Indra Permana tersebar di beberapa negara • Peralatan dan produk berkualitas Kelemahan (W)
• Harga perawatan relatif mahal
• Kurangnya SDM
• Service booking lama Peluang (O) Strategi – SO Strategi – WO
Dari  table  3  matrik  SWOT  terdapat  4 matrik  alternatif,  yang  dapat  dilakukan yaitu:
• Strategi SO (strategi kekuatan untuk mengambil keuntungan dari peluang yang ada)
• Strategi WO  (strategi peluang  untuk
mengatasi kelemahan-kelemahan yang dimiliki) • Strategi ST (strategi kekuatan dengan menghindari ancaman) • Strategi WT (strategi yang meminimalkan kelemahan serta
menghindari ancaman).
4. HASIL dan PEMBAHASAN

## 4.1. Analisis Kualitas Pelayanan
Dengan  Fasilitas  layanan  3S  (Sales, Service dan Spare Parts) Volkswagen dan Audi  Indonesia.  Selalu  menyediakan produk  terkini,  meningkatkan  kualitas
layanan purna jual terbaik, dan memberi penjelasan  kondisi  mobil  customer sebelum di Service.
4.2. Pelayanan Penjualan Service dengan Volkswagen-Audi Service Process Sesuai Standar SOP PT. Wangsa Indra Permana, meliputi :
1. membuat perjanjian, 2. persiapan janji, 3. Penerimaan kendaraan
4.3. Kepuasan pelanggan dan pengembalian keuangan meningkat melalui Process Service-

## Core yang andal
Untuk  Kepuasan  pelanggan:  PT.  Wangsa Indra  Permana,  memberi  pelayanan: kelas  utama,  extra,  produk  unggulan, solusi  service.  Sesuai  kualitas  standard kelas dunia. Sehingga memberi kenyamanan,  dan    kepuasan  tersendiri bagi pelanggannya.
• Peningkatan
kebutuhan jasa service
• Tawaran kerja sama
• Kecepatan/ketepatan service
mobil
• Nyaman pada fasilitas yang tersedia • Harga Perawatan bisa di negosiasi • Merawat mobil dengan baik
• Memberi fasilitas, komunikasi dan sarana yang membantu efisiensi kerja para karyawan
• Merekrut & melatih SDM baru Ancaman (T)
• Munculnya pesaing baru
• Harga produk relatif mahal Strategi – ST • Memberi informasi benar mengenai produk dan
perawatan mobil • Meningkatkan mutu jasa service Strategi – WT
• Pelatihan bagi SDM
• mengawasi    tenaga mekanik menangani service
4.4. Analisis SWOT PT. Wangsa Indra Permana
Tabel 4. Analisis SWOT Pada PT. Wangsa Indra Permana
Kekuatan (strength)
Kualitas Pelayanan : 1). sarana dan Prasarana memadai, 2). Peralatan berkualitas, 3). garansi perbaikan, 4). perawatan maksimal, 5). diskon pelanggan setia, 6). Harga bisa dinegosiasi, 7). Kualitas produk bermutu, 8). Kualitas kebersihan lingkungan terjaga, 9). Mudahnya transaksi pembayaran
Kelemahan (weaknes)
Kualitas Pelayanan :
1). Kurangnya SDM 2). Service booking lama 3). Harga perawatan dan produk mobil audi yang relative mahal 4). Kurangnya bahasa asing oleh para mekanik Peluang (opportunity) 1). Peningkatan penggunaan jasa service 2). Merebut pangsa pasar pelanggan diluar Jakarta 3). Penawaran kerja sama 1. a Ancaman (threat) 1). munculnnya pesaing baru dengan usaha sejenis 2). Tidak adanya papan nama perusahaan 3). Harga produk yang relative mahal 4). Biaya operasional yang berubah cepat
1. Faktor Internal dan Faktor Eksternal
Faktor  internal,  (dari  dalam)  berupa kekuatan dan kelemahan, antara lain :
a). Kekuatan :
(KualitasPelayanan,Sarana&prasaranam emadai,Peralatanberkualitas, garansi,
perawatan maksimal, diskon bagi pelanggan  setia,  Harga  perawatan  bisa dinegosiasi,  Kualitas  produk  bermutu, Kualitas  kebersihan  terjaga,  Mudahnya transaksi pembayaran),
b). Kelemahan : (Kualitas Pelayanan: Kurang SDM,
Service  booking  lama,  Harga  perawatan &  produk  mahal,  Kurangnya  bahasa asing oleh para mekanik).
Faktor  Eksternal  (dari  luar),  berupa peluang dan ancaman, antara lain :
a). Peluang :
(Peningkatan  pengguna  jasa  service, Merebut  pangsa  pasar  pelanggan  luar Jakarta, Tawaran kerja sama),
b). Ancaman ,  meliputi:  Muncul  pesaing baru  sejenis,  Biaya  operasional  berubah
cepat, Tidak ada papan nama perusahaan, Harga produk mahal.
Tabel 6. Tabel Pengolahan Data IFAS, Bobot, Skala dan Rating
No. Faktor-Faktor Strategi Internal Jumlah Rating Bobot % Bobot X Rating Kekuatan 1 2 3 Kualitas Pelayanan : 1 Sarana dan Prasarana yang memadai 3 3 3 9 3 0,05 0,15 2 Peralatan yang berkualitas 2 3 4 9 2 0,05 0,1 3 Adanya garansi perbaikan 4 3 4 11 3 0,06 0,18 4 Memberikan hasil perawatan yang maksimal 3 4 2 9 2 0,05 0,1 5 adanya diskon perawatan/produk bagi para pelanggan 4 4 3 11 3 0,06 0,18 6 Harga perawatan bisa dinegosiasi 2 3 4 9 3 0,05 0,15 Aspek Produk : 1 Tata ruang 3 3 3 9 3 0,05 0,15 2 Rata-rata produk 2 4 3 9 3 0,05 0,15 3 Keberadaan barang 3 4 4 11 3 0,06 0,18 Aspek Fasilitas Pelayanan : 1 Kualitas pelayanan 3 2 4 9 3 0,05 0,15 2 Ruang Parkir 3 3 3 9 3 0,05 0,15 3 Fasilitas Ruangan 3 4 4 11 3 0,06 0,18 Aspek Kualitas Kebersihan : 1 Tempat sampah 3 3 4 10 3 0,05 0,15 2 Kebersihan lingkungan 3 4 3 10 3 0,05 0,15 Aspek Pembayaran : 1 Harga produk 3 3 3 9 2 0,05 0,1 2 Kemudahan pembayaran 3 3 4 10 3 0,05 0,15 Total 155 0,84 2,37 Kelemahan Kualitas pelayanan : 1 Kurangnya SDM 1 2 1 4 2 0,02 0,4 2 Service booking lama 1 2 1 4 2 0,02 0,4 3 Harga perawatan dan produk mobil audi relatif mahal 2 1 1 4 2 0,02 0,4 4 Kurangnya bahasa asing oleh para mekanik 1 1 2 4 1 0,02 0,4 Total 16 0,8 0,16 S+W 171 1 2,53
Responden
Dari tabel 6. faktor kekuatan internal tiap aspek bernilai 1 – 4: nilai 1(kurang), 2 (cukup), 3 (baik),  4(sangat  baik). variable  kelemahan, setiap  penilaian  berbobot  0,84,  IFAS  faktor kekuatan  bernilai  2,37,  dan  kelemahan  0,16.  Pengolahan  data  EFAS  bobot,  skala  dan Rating :
Tabel 7. Tabel Pengolahan Data EFAS Bobot, Skala dan Rating
Dari tabel 7. EFAS faktor Peluang bernilai total: 1,63, dan Ancaman: 0,46. Nilai total skor, strength: 2,37 ,  weaknesses: 0,16 ,  opportunity: 1,63 ,  threat: 0,46 . Maka  nilai strength-weaknesses (+) 2,21 dan nilai opportunity-threat (+) 1,17.
2.  Analisis  IFAS  dan  EFAS  SWOT  PT. Wangsa Indra Permana yaitu :
a). Strategi  SO ( Strategi  kekuatan  dan
peluang) yaitu: a). Harga bisa dinegosiasi, b).cepat /
tepat menangani keluhan, c). Merawat mobil dengan baik
b). Strategi  ST ( Strategi  kekuatan, mengatasi ancaman), yaitu: a). Memberi untuk customer
: harga tetap, b). layanan ekstra,
c). Strategi  WO ( Strategi  peluang,
meminimalkan kelemahan) yaitu memberi : a). fasilitas
komunikasi dan sarana kerja karyawan,  b).  latihan  bahasa  asing untuk komunikasi
d). Strategi  WT ( Strategi  pengawasan terhadap mekanik dalam menangani jasa
service .) Tabel 8. Kriteria Standar Penilaian/Pengukuran Kualitas Dimensi Nilai Bobot Kualitas produk 0,96 0,48 Fasilitas pelayanan 0,96 0,48 Kualitas kebersihan 0,6 0,3
1 2 3 Peluang : 1 Peningkatan penggunaan jasa service 2 3 3 8 3 0,23 0,69 2 Merebut pangsa pasar untuk pelanggan diluar jakarta 2 2 2 6 2 0,17 0,34 3 Tawaran kerja sama 3 2 2 7 3 0,20 0,6 Total 21 0,6 1,63 Ancaman : 1 Munculnya pesaing baru dengan usaha yang sejenis
2 1 1 4 2 0,11 0,22 2 Biaya Operasional yang berubah dengan cepat 1 1 1 3 1 0,08 0,08 3 Tidak adanya papan nama perusahaan 1 1 1 3 1 0,08 0,08 4 Harga produk yang relatif mahal 1 1 1 3 1 0,08 0,08 Total 13 0,35 0,46 S=W
34 1 2,09 Bobot X Rating Responden Faktor-Faktor Strategi Eksternal No. Jumlah Rating Bobot %
Pembayaran 0,5 0,25
Nilai  harapan  Kualitas  Pelayanan  Service  Mobil  Audi  Center  Halim  =  0,96  (0,48  +  0,96 (0,48) + 0,6 (0,3) + 0,3 (0,25) = 3,02 (kategori sedang).
3. Tahap Analisis dan Implikasi Kebijakkan Hasil perhitungan total Kualitas
Pelayanan  service  mobil  audi  center halim, adalah sedang (3,02), maka dapat disimpulkan  bahwa  kinerja  bengkel service  mobil  audi  center  halim  belum optimal.  Dan  perlu  ditingkatkan  ke kategori baik. Ditinjau dari nilai harapan, tiap dimensi dalam menentukan penilaian  Kualitas  Pelayanan  Service Mobil,  ternyata  nilai  terendah  adalah Pembayaran  (0,5)=sedang.  Sementara bobot  Kualitas  Produk  dan  Fasilitas Pelayanan  nilainya  tertinggi  dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan, dan untuk meningkatkan Kualitas Produk,  meliputi  3  indikator,  yakni  Tata Ruang, Rata-rata Produk, dan
Keberadaan  Barang.  Dari  3  indikator yang  harus  baik  adalah  Keberadaan barang = (0,18) beda tipis (0,03) dengan aspek  tata  ruang  =  (0,15)  dan  Rata-rata Produk  =  (0,15)  yang  masuk  kategori Tinggi/Baik.
Dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan audi  center  halim. Fasilitas  Pelayanan nilainya  sedang  (0,18).  Indikator  lain yang  mendorong  peningkatan  mutu
Fasilitas  Pelayanan  adalah Fasilitas ruangan yaitu (0,18). Dalam
pengaruhnya,  Fasilitas  Pelayanan  oleh para  pelanggan  dinilai  sedang.  Penilaian tersebut  menunjukkan  bahwa  Fasilitas Ruang  dan  Kualitas  Pelayanan  (0,15), perlu ditingkatkan kualitasnya Dari  3  indikator  yang  harus  baik  adalah Keberadaan  barang  =  (0,18)  beda  tipis (0,03)  dengan  aspek  tata  ruang  =  (0,15) dan  Rata-rata  Produk  =  (0,15)  yang masuk kategori Tinggi/Baik.
Dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan audi  center  halim. Fasilitas  Pelayanan nilainya  sedang  (0,18).  Indikator  lain yang  mendorong  peningkatan  mutu Fasilitas  Pelayanan  adalah Fasilitas ruangan yaitu (0,18).
Dalam pengaruhnya,  Fasilitas  Pelayanan  oleh para  pelanggan  dinilai  sedang.  Penilaian tersebut  menunjukkan  bahwa  Fasilitas Ruang  dan  Kualitas  Pelayanan  (0,15), perlu ditingkatkan kualitasnya
Kualitas Pelayanan (0,15) dan Ruang Parkir  (0,15).  Alternatif  pertimbangan, dalam kategori baik. adalah pembayaran,  karena  masih  dalam kategori  sedang  yaitu  0,5.  Yang  terdiri dari  dua  indikator  penilaian,  yaitu indikator  Harga  Produk  dan  Kemudahan Pembayaran.
a).    Harga Produk terhadap Kemudahan
Pembayaran,  perlu  ditinjau  karena mahal.
b). Kemudahan Pembayaran(0,15) terhadap penilaian Pembayaran, bernilai sedang.
Sehingga berpeluang menggunakan kartu kredit/debit.
c).    Penilaian  Kualitas  Pelayanan Kebersihan  Ruangan  nilainya  (0,15), dikategori sedang, maka  untuk  meningkatkan  mutu Pelayanan  service  mobil  perlu  ditinjau kembali untuk    menjadi masukan.
d).  Tempat  sampah  sebagai  Kualitas Kebersihan, nilainya (0,15), oleh
konsumen dinilai
sedang.  Karena  sulit  dijangkau pengunjung/pelanggan Kualitas  Pelayanan  (0,15)  dan  Ruang
Parkir  (0,15).  Alternatif  pertimbangan,
dalam kategori
baik. adalah pembayaran,  karena  masih  dalam kategori  sedang  yaitu  0,5.  Yang  terdiri dari  dua  indikator  penilaian,  yaitu indikator Harga  Produk dan  Kemudahan Pembayaran.
a).    Harga Produk terhadap Kemudahan
Pembayaran,  perlu  ditinjau  karena mahal. b). Kemudahan Pembayaran(0,15) terhadap penilaian Pembayaran, bernilai sedang.
Sehingga berpeluang menggunakan kartu kredit/debit.
c).    Penilaian  Kualitas  Pelayanan Kebersihan  Ruangan  nilainya  (0,15), dikategori sedang,
maka  untuk  meningkatkan  mutu Pelayanan  service  mobil  perlu  ditinjau kembali untuk menjadi masukan.
d).  Tempat  sampah  sebagai  Kualitas
Kebersihan, nilainya (0,15), oleh konsumen dinilai sedang.  Karena  sulit  dijangkau pengunjung/pelanggan
4 ).  Struktur  Pendidikan  Tenaga  Kerja

## Industri
Pendidikan  tenaga  kerja  dilakukan melalui  test  seleksi  ketat  (jenjang pendidikan, pengalaman kerja, pengalaman pelatihan, kreativitas,
teknik, wawancara).

## 5).    Pekerjaan    Industri
Usaha  bengkel  service  mobil  ini, membangun hubungan Customer Relationship Management (CRM) melalui optimalisasi loyalitas
konsumen, diantaranya :
a). Membangun relasi kerja berdasarkan asas  kejujuran.  b).  Menjaga  kualitas produk,  dengan  memisahkan  produk rusak/lama  dengan  yang  baru,  c). Memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan, d). Mengutamakan Kepuasan pelanggan, melalui faktor yang
mempengaruhinya,
6).    Kompetensi  tenaga  Kerja  Industri , meliputi:
1). Melaksanakan : pemeliharaan/service komponen,  2).  teknik  pematrian,  3). pekerjaan  permesinan,  4).  Mengikuti prosedur  kesehatan  keselamatan  kerja (K3),  5).  Menggunakan  dan  memelihara peralatan dan kelengkapan tempat kerja, 6).  Kontribusi  komunikasi  ditempat kerja, 7). Melaksanakan operasi
penanganan secara manual

## 7).    Evaluasi Kinerja Karyawan
Evaluasi  dilakukan  dengan  pemantauan uji  bahan,  peralatan  dan  hasil  kerja tahunan  yang  dilakukan  setiap  3  bulan sekali. Guna mengatasi kendala bersama sehingga menemui jalan cara mengatasinya. dari sinilah terlihat peran serta  karyawan  dalam  meningkatkan pelayanan.

## 8).    Pembahasan
Bila  ditinjau  lebih  lanjut,  pencapaian kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas pelayanan  dan  penanganan  keluhan dapat  ditingkatkan  melalui  Confidential Customer  Feedback,  sebagai  umpan balik  manajemen  PT.  Wangsa  Indra Permana berupa survei kepuasan pelanggan  yang  dilihat  dari  pelayanan pra  transaksi,  saat  transaksi  dan  pasca transaksi.  walau  masih  ada  pelanggan yang tidak nyaman dengan
pembookingan  lama  (Antrian).  Maka dilakukan  perjanjian  terlebih  dahulu, karena  hal  ini  sudah  menjadi  prosedur perusahaan.  Manajemen  PT.  Wangsa Indra  Permana  :  melakukan  pertemuan rutin meeting  sales  marketing untuk membahas  berbagai  informasi  dari pelanggan terkait hasil kerja operational dan marketing yang terjadi yang bersifat perbaikan  dan  penyelesaian  masalah. Disamping perusahaan membangun komitmen,  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  dengan  sistem  manajemen mutu. Hal ini terlihat dalam visi, misi dan strategi  perusahaan.  Dimana  Visi  PT. Wangsa Indra Permana adalah “ produksi pelayanannya  menjadi  pilihan  pertama bagi  pelanggan ”  dan  misi -nya  adalah “ Memberikan servis terbaik kepada para pelanggan dengan cara yang
menyenangkan  mereka ” .  Perusahaan menghubungi  pelanggan  setelah  proses pelayanan  terjadi,  untuk  mengetahui kepuasan  pelanggan  dari  waktu  ke waktu  guna  mengetahui  perkembangan pelayanannya.  Sedangkan  partnership marketing adalah pendekatan perusahaan  dengan  pelanggan  guna meningkatkan citra dan posisi perusahaan  dipasar,  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  mencapai tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi melalui penciptaan layanan yang berkualitas.

## 5). KESIMPULAN DAN SARAN
A.    Kesimpulan
1. Pelayanan di bengkel Audi Center Halim,  secara  umum  sudah  baik, Namun  masih  ada  kekurangan,
(system  pembookingan  service lama karena kurangnya SDM).
2. Faktor pendukung pelayanan dalam  meningkatkan  pelanggan,
(diantaranya, merawat mobil pelanggan  dengan  baik,  fasilitas memadai,  keramahan  karyawan terhadap  pelanggan,  pengawasan langsung  oleh  kepala  bengkel). Faktor  penghambat  pelayanan,
(diantaranya,  kurangnya  SDM,
harga perawatan relative mahal).
B. Saran
1. Diharapkan karyawan Bengkel Audi
meningkatkan  kemampuan  bahasa asing,.  Dan  kualitas  kinerjanya untuk men-service kendaraan dengan  cekatan,  cepat,  tepat, termasuk kerja lembur memperbaiki kendaraan. 2. Harga produk dan perawatan yang
mahal, sebaiknya disesuaikan dengan  kualitas  yang  diterima pelanggan,  dan  hendaknya  harga selalu  lebih  rendah  dari  harga pesaing
DAFTAR PUSTAKA
1. Rambat Lupiyoadi. . Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
empat; 2013.
2. Yandi Nugraha. Nugraha, Yandi 2012. Pengaruh Complaint
Handling dengan Pendekatan Mekanistik Terhadap Customer Justice. [Internet]. Universitas Indonesia; 2012. Available from: http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/ 20318206-S-Yandi Nugraha.pdf
3. Wahjono. Manajemen pemasaran bank. Graha Ilmu.
Jakarta: Graha Ilmu; 2010.
4. FERDYAN CHANDRA CHRISNA YA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANG NGANJUK). J Has Ris . 2013;