## PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI LASIK CENTRE RUMAH SAKIT MATA CICENDO BANDUNG

## Sriwardani
Dosen Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Langlangbuana
Abstrak: Kualitas pelayanan menjadi variabel penting dalam menentukan kesuksesan dalam  bidang  jasa  kesehatan,  tetapi  selain  hal  tersebut  variabel  lainnya  yang  juga penting adalah bauran pemasaran jasa yang merupakan strategi pemasaran yang baik agar  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  dapat  dilihat,  didengar,  dan  dibeli  oleh konsumen/pasien  dengan  cara  mempromosikan,  membuat  produk  jasanya, mendistribusikan, menetapkan harga, menyampaikan layanan, ada proses pelayanan, dan  adanya  bukti  fisik  pada  sasaran-sasaran  pemasarannya.  Penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Lasik Centre Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Data dalam penelitian  adalah  data  primer  dan  sekunder.  Dengan  analisis  jalur  ( path  analysis ) penelitian  ini  menggunakan  metode  statistik  explanatory  deskriptif.  Sampel  yang digunakan sebanyak 88 pasien, adapun uji hipotesis mengunakan uji secara parsial dan simultan.  Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  bauran  pemasaran  jasa  dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien baik secara parsial maupun  simultan.  Artinya  bauran  pemasaran  jasa  dan  kualitas  pelayanan  secara bersama-sama dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa bauran pemasaran jasa dan kulaitas pelayanan memiliki peran signifikan dalam meningkatkan kepuasan pasien Lasik Centre pada Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.
Kata kunci: bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan, kepuasan pasien

## PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan  yang  baik  pada  layanan  jasa  rumah  sakit  di  indikasikan  dengan adanya  komunikasi  yang  baik  antara  dokter  dengan  pasien  dan  saat  menerima pasien cepat ditangani sebagaimana mestinya. Menyadari hal tersebut, Kemenkes sedang berupaya meningkatkan pelayanan rumah sakit yang dilakukan antara lain melalui akreditasi RS yang mana penilainnya didasarkan pada pelayanan berfokus pada pasien, keselamatan pasien, dan manajemen RS.
LASIK  ( Laser  Assisted  In  Situ  Keratomileusis )  merupakan  suatu  prosedur menggunakan  sinar  laser  untuk  menipiskan  jaringan  kornea  pasien  sehingga kelainan refraksi ,  seperti myiopia,  hipermetropia ,  dan astigmatisma dapat dikurangi atau bahkan dihilangkan, apabila telah memenuhi persyaratan tertentu. Menyadari semakin pentingnya pengobatan kelainan refraksi, maka sejak tahun 2007 Cicendo LASIK Center hadir sebagai salah satu pelayanan unggulan yang ada di Pusat Mata Nasional Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Sebagai Pusat Mata  Nasional,  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo  selalu  berupaya  memberikan pelayanan kesehatan paripurna, dimana pasien dapat memilih 1 di antara 39 orang dokter  spesialis  mata  yang  diinginkan,  namun  ternyata  upaya  tersebut  belum cukup untuk membuat banyak pasien puas, tentunya dengan beragam alasan. Hal yang paling sering terjadi dari proses ini adalah kurang terbukanya pihak penyedia jasa  lasik  untuk  menerangkan  secara  detail  dampak  pasca  operasi  lasik  ini terutama  dampak  dalam  jangka  panjang  bagi  pasien  ,  peralatan  medis  yang berbeda karena harga, dan tentunya yang menyangkut sdm-nya (www.lasikkomplication.com).
Kualitas  pelayanan  menjadi  variabel  penting  dalam  menentukan  kesuksesan dalam bidang jasa kesehatan, tetapi selain hal tersebut variabel lainnya yang juga penting adalah bauran pemasaran jasa yang merupakan strategi pemasaran yang baik  agar  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  dapat  dilihat,  didengar,  dan  dibeli  oleh konsumen/pasien  dengan  cara  mempromosikan,  membuat  produk  jasanya, mendistribusikan,  menetapkan  harga,  menyampaikan  layanan,  ada  proses pelayanan, dan adanya bukti fisik pada sasaran-sasaran pemasarannya. Bauran pemasaran  jasa  perusahaan  tercermin  dalam  rencana  strategi  pemasaran perusahaan  ( Corporate  Marketing  Plan )  yang  disusun.  Rencana  alat  bauran pemasaran  jasa  perusahaan  adalah  suatu  rencana  pemasaran  jangka  panjang yang bersifat menyeluruh dan strategis, yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran perusahaan pada suatu jangka waktu tertentu dalam jangka panjang dimasa depan.
Bauran  pemasaran  jasa  diperlukan  oleh  jasa  pelayanan  medis  sebagai  titik awal  untuk  membuat  keputusan  tentang  bagaimana  bauran  pemasaran diposisikan  dan  segmen  di  pasar  yang  dituju.  Manfaat  menggunakan  kerangka bauran pemasaran jasa bagi perusahaan jasa adalah untuk mencocokan antara nilai  yang  dirasakan  dengan  biaya  yang  dikeluarkan,  seperti  bagaimana membangun kepuasan konsumen. Di dalam suatu pernyataan bahwa perusahaan yang  mampu  mengimplementasikan  nilai  tidak  hanya  mampu  mempertahankan hidupnya melainkan menjadi perusahaan yang unggul, karena perusahaan yang berorientasi  pada  kegiatan  bauran  pemasaran,  secara  terus  menerus    mencari informasi  tentang  kepuasan  pelanggan,  pesaing  dan  pasar.  Berdasarkan informasi-informasi  tersebut  kemudian  dianalisis  dari  perspektif  bisnis  secara keseluruhan  yang  meliputi  penilaian,  nilai  yang  dirasakan  dan  kepuasan konsumen atau pasien.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :
1.  Bagaimana  penerapan  bauran  pemasaran  jasa,    kualitas  pelayanan  dan kepuasan pasien pada Lasik Centre Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung ?
2.  Sejauhmana  pengaruh  penerapan  bauran  pemasaran  jasa  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien,  baik  secara  parsial  maupun  simultan Lasik Centre Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung ?

## C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah :
1) Untuk  mengetahui  bagaimana  penerapan  bauran  pemasaran  jasa,    kualitas pelayanan dan kepuasan pasien pada Lasik Centre Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.
2) Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh penerapan bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, baik secara parsial maupun simultan pada Lasik Centre Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

## D. Kegunaan Penelitian
1.  Aspek Teoritis
- Hasil  penelitian  ini  dapat  menambah  khasanah  penelitian  empiris  tentang disiplin ilmu manajemen pemasaran khususnya tentang bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
- Hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan  bukti  analisis  tentang  pengaruh  antara bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
2.  Aspek Praktis
Hasil penelitian  ini dapat dijadikan referensi bagi pengelola rumah sakit mata cicendo dalam menetapkan kebijakan untuk meningkatkan bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.

## KAJIAN PUSTAKA

## A. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Palmer (2009) mengemukakan bauran pemasaran terbagi menjadi 7 Ps adalah product, pricing place, promotion, process, people, physical evidance. Bauran pemasaran jasa ( service marketing mix ) diperlukan aspek lainnya yaitu : People, Physical Evidance dan Process .
Gambar 1.1. Service Marketing Mix Sumber : Peter Nudie Angela Pirrie (2006)

## B. Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuramman  (2005),  ada dua  faktor  yang mempengaruhi  kualitas pelayanan  yaitu expected  service dan perceived  service .  Apabila  jasa  yang diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas  jasa  dipersepsikan  buruk.  Dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas  jasa tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pelanggannya  secra  konsisten.  Oleh  karena  itu  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  perlu  dinilai  dimensi  berikut  yakni  :  Keandalan  ( Reliability ),  Daya Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),  Empati  ( Emphaty ),  Bukti Langsung ( Tangible ).

## C. Kepuasan Pasien
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seorang  setelah  membudayakan  kinerja/ hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan  (Kotler,  2009).  Jadi,  tingkat  kepuasan adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan. Sedangkan  Wilkie  (dalam  Fandi  Tjiptono,  2009)  mendefinisikan  kepuasan konsumen suatu produk atau jasa. Jika barang atau jasa yang dibeli cocok dengan
Customer Product Place People Promotion Physical Evidence price process
yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika manfaat yang diperoleh melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas, namun jika manfaat yang dirasakan  lebih  rendah  dari  harapan  maka  dapat  menimbulkan  ketidakpuasan pada konsumen.

## KERANGKA PEMIKIRAN & HIPOTESIS
Adapun hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini adalah: H 1 . Penerapan Bauran pemasaran Jasa, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien telah baik.
H 2. Bauran  Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien baik secara parsial maupun simultan.

## METODE PENELITIAN
A. Desain penelitian
Penelitian ini menggunakan analasisis deskriptif dan verifikatif. Deskriptif dimaksudkan  untuk  memperoleh  deskripsi  tentang  pelaksanaan  bauran pemasaran jasa, kualitas pelayanan serta kepuasan pasien. Sedangkan verikatif dilakukan  dengan  maksud  untuk  mengetahui  hubungan  antar  variabel  melalui pengujian hipotesis. Dengan demikian metode penelitian yang digunakan adalah explanatory deskriptif.

## B. Operasional Variabel
Ada dua jenis variabel dalam penelitian ini, yaitu variabel bebas ( independent ) dan variabel tergantung ( dependent ). Pada analisis ini akan dianalisis hubungan antara bauran pemasaran jasa, kualitas  pelayanan sebagai variabel bebas, dan kepuasan pasien sebagai variabel tergantung.

## Bauran Pemasaran Jasa (7Ps)
• Produk
• Harga
• Tempat
• Promosi
• SDM
• Proses • Bukti Fisik
Kualitas Pelayanan
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
• tangibles
Kepuasan Pasien : 1. Perceived Service 2. Customer Expectation

## C. Populasi atau Sumber Informasi
Populasi  dalam  penelitan  ini  adalah  pasien  yang  berobat  langsung  ke  RS Cicendo terutama yang menggunakan metode LASIK. Populasi tersebut dikelolah kembali dan diambil sample.

## D. Metode Penarikan Sampel
Dalam  penelitian  ini  uji  yang  akan  digunakan  untuk  mengetahui  koefisien korelasi  antar  variabel  yang  diteliti  adalah  analisis  jalur  ( path  analysis ),  maka penentuan jumlah sampel minimal yang akan diambil didasarkan atas perhitungan secara  iteratif  (berulang-ulang).  Setelah  melakukan  perhitungan  maka  diketahui bahwa ukuran sampel n 2 dan n 3 telah sama, maka perhitungan iterasi dihentikan dan ukuran sampel yang akan dijadikan responden adalah sebanyak 88 orang.

## E. Tenik Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang diperlukan untuk penelitian ini dilakukan dengan cara :
1.  Melakukan survey lapangan dan wawancara dengan manajemen RS. Cicendo Bandung  baik pimpinan maupun staff.
2.  Menggunakan  kuesioner  dengan  pernyataan  yang  berbentuk  pernyataan tertutup  ( close  end  question )  untuk  memperoleh  data  yang  berhubungan dengan judul tesis kepada pasien yang menjadi responden.
3.  Observasi  mengamati  secara  langsung  kegiatan  perusahaan  yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
4.  Studi kepustakaan untuk mengumpulkan data sekunder dengan memanfaatkan data mengenai pelanggan, profil perusahaan dan pedoman operasional Rumah Sakit.

## F. Metode Analisis
Dalam  menganalisis  dan  menginterprestasikan  data,  selain  menggunakan metode  analisis  deskriptif  juga  akan  digunakan  metode  analisis  verifikatif,  yaitu dengan analisis jalur ( path analysis ). Analisis jalur digunakan untuk mengetahui pengaruh  Faktor-faktor  bauran  pemasaran  jasa  dan  kualitas  pelayanan  (X) terhadap kepuasan pasien (Y).

## G. Pengujian Hipotesis
Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini ada dua yaitu pengujian secara parsial (uji statistik t) dan pengujian secara simultan (uji statistik F). Tingkat kepercayaan yang digunakan sebesar 95% dan taraf kesalahan sebesar 5%. Dengan hipotesis sebagai berikut:
H0 1 : ρ = 0, Bauran Pemasaran Jasa tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien.
H1 1 : ρ ≠ 0,
Bauran  Pemasaran  Jasa  berpengaruh  terhadap  Kepuasan
Pasien.
H0 2 : ρ = 0,
Kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan
Pasien.
H1 2 : ρ ≠ 0, Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien. H0 3 : ρ = 0,
Secara  simultan  Bauran  Pemasaran  Jasa  dan  kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien. H1 3 : ρ ≠ 0, Secara  simultan  Bauran  Pemasaran  Jasa  dan  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Analisis Deskriptif
Tabel 3.1 Rekapitulasi Tanggapan Responden Bauran Pemasaran Penetapan Produk Rata-rata Baik Penetapan Harga Wajar Penetapan Lokasi Kategori Baik Pelaksanaan Promosi Rata-rata Sesuai Pelaksanaan Proses Rata-rata Baik Pelaksanaan Petugas (SDM) Kategori Baik Penerapan Bukti Physik Kategori Baik Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability Baik Dimensi Responsivness Baik Dimensi Assurance Baik Dimensi Emphaty Baik Dimensi Tengibles Baik Kepuasan Puas Sumber : data diolah
Berdasarkan  tabel  3.1  diatas  dapat  digambarkan  bahwa  dari  aspek  bauran pemasaran,  penetapan produk yang ditawarkan memiliki peranan yang baik untuk memuaskan kebutuhan pasien mata Lasik Centre dengan harga yang dipandang wajar dalam artian pengorbanan biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan pasien, sementara itu dari sisi lokasi pasien menilai bahwa tempat pelayanan Lasik Centre  mudah  untuk  dijangkau.  Adapun  media  dan  konten  promosi  yang digunakan oleh Rumah Sakit Lasik Eye Centre dalam memberikan gambaran jenis layanan yang ditawarkan juga dinilai telah sesuai dan  prosedur pelayanan serta proses penyampaian layanan kepada pasien secara umum juga dinilai baik. Disisi lain  kecekatan  petugas  medis  dalam  pelayanannya  dipandang  oleh  pasien termasuk dalam kategori baik. Hal ini ditunjang oleh bukti physik yang disediakan oleh  rumah  sakit  berupa  penampilan  tata  ruang  dan  kenyamanan  ruang  rawat yang dinilai pasien pada kategori baik.
Selanjutnya dari aspek kualitas pelayan yang diberikan oleh lasik center rumah sakit mata Cicendo kepada pasien dinilai baik pada semua dimensi. Adapun dari aspek kepuasan dalam memutuskan menggunakan  lasik center dipandang oleh pasien dengan nilai baik atau dengan kata lain rata-rata pasien menunjukkan rasa puas dalam menggunakan lasik center.

## B. Hasil Analisis Verifikatif Pengujian Hipotesis
1.  Pengujian secara parsial (uji statistik t)
2.
Tabel 3. Hasil Uji Parsial (Statistik t)Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,343 1,903 ,706 ,482 Bauran Pemasaran Jasa (X1) ,165 ,033 ,500 5,013 ,000 Kualitas Pelayanan (X2) ,053 ,026 ,206 2,061 ,042
Berdasarkan hasil tabel uji t diatas dengan tingkat kekeliruan atau α = 0,05 diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 yang berarti nilai  signifikansi < nilai tingkat kekeliruan atau α (0,000 < 0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa Ha diterima atau dengan kata lain Bauran Pemasaran Jasa (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien (Y). Demikian juga dengan Kualitas Pelayanan (X2) dimana nilai s ignifikansi < nilai α (0,042 < 0,05) yang berarti Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien (Y).
3.  Pengujian secara simultan (uji statistik F)
Tabel 3.3
Hasil Uji Simultan (Stastik F)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 176,629 2 88,314 28,752 .000 b Residual 261,087 85 3,072 Total 437,716 87
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien (Y) b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Bauran Pemasaran Jasa (X1)
Berdasarkan  perhitungan  diatas dengan  tingkat  kekeliruan  atau  α  =  0,05 diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 yang berarti nilai signifikansi < nilai tingkat kekeliruan atau α (0,000 < 0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa Ha diterima atau dengan kata lain Bauran Pemasaran Jasa (X1) dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien (Y).
Berdasarkan analisis pada hipotesis menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa dan kulaitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Lasik Centre baik secara parsial maupun simultan. Temuan penelitian ini menjelaskan bahwa bauran  pemasaran  jasa  dan  kulaitas  pelayanan  Lasik  Centre  memiliki  peran signifikan dalam meningkatkan kepuasan pasien. Mendukung argumentasi bahwa penerapan bauran pemasaran jasa dan kulaitas pelayanan Lasik Centre memiliki sifat yang saling melengkapi jauh lebih baik pada pengujian yang dilakukan secara parsial terhadap nilai yang dirasakan.  Oleh karena itu dalam mendesign bauran pemasaran  jasa  dan  kulaitas  pelayanan  Lasik  Centre  diperlukan  penyediaan berupa  sistem  perencanaan  yang  terkait  antara  bauran  pemasaran  jasa  dan kulaitas pelayanan Lasik Centre sehingga dapat mengurangi gap antara harapan awal yang disampaikan dengan harapan yang aktual yang dirasakan dalam proses penyampaian kualitas pelayanan sehingga dapat menciptakan kepuasan pasien. Didasarkan pada hasil penelitian ini, maka kedua variabel bauran pemasaran jasa dan kulaitas pelayanan Lasik Centre berpengaruh kepada kepuasan pasien juga  dapat  dimediasi  nilai  yang  dirasakan  untuk  memperkuat  pengaruh  kedua variabel  tersebut.  Karena  kualitas  pelayanan  kesehatan  mata  Lasik  Centre berkaitan dengan visi dan tujuan organisasi, maka dapat diharapkan hal tersebut memiliki dampak langsung yang lebih banyak terhadap persepsi tentang customer value dan loyalitas pasien.

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis dari hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1) Lasik eye centre yang ada di Rumah Sakit Mata Cicendo telah mengoptimalkan penerapan Bauran Pemasaran Jasa dan kualitas pelayanan,  hal ini terlihat pada nilai skor yang mengelompokkan pada skor penilaian baik.
2) Bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien baik secara parsial maupun simultan. Artinya bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan secara bersama-sama dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

## SARAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  peneliti  dapat  memberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Mengoptimalkan penerapan bauran pemasaran jasa dengan cara mengembangkan produk layanan, menganalisis biaya pengobatan dengan melihat karakteristik  umum  pasien  dan  analisis  pesaing  dalam  menerapkan  harga  dan melakukan  identifikasi  terhadap  fasilitas  yang  belum  terpenuhi  dalam  upaya meningkatkan kenyamanan pasien.
2. Meningkatkan  kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  dengan  cara  memenuhi perlengkapan  dan  fasilitas  Rumah  Sakit  yang  disyaratkan  oleh  regulasi, menerapkan  dan  mengevaluasi  standar  proses  kerja  dengan  membuat  aturan yang  lebih  spesifik  dalam  penyampaian  jasa  pelayanan  Rumah  Sakit  yang berorientasi pada kualitas layanan/pelayanan prima.
3. Meningkatkan  Kepuasan  pasien  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang maksimal, merespon keluhan-keluhan dan saran dari pasien serta secara kontiniu melakukan survey kepuasan terhadap pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong & Kotler, (2009), Marketing An Introduction, Person International Editions.
Andi Tjiptono, (2008) Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi Yogyakarta
Arikunto, Suharsimi (2009), Manajemen Penelitian, Penerbit Rinek Cipta, Jakarta Buchari Alma (2007), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta cetakan ke tujuh
Ching-Fu  Chen    *Meng-huan  Tsai*,  (2008)  Perceived  Value    =,  Satisfaction,  and Loyalty  product  shopping  :  Involvement  as  a  Moderator,  Journal
Homepage : www.elsevier.com/locate/tourman. Cronin, J.J., Jr., Brady, M.K. & Hult, T.M. (200 0) “ assessing the effects of Quality, Value, Customer  satisfaction  on  Consument  Behavioral  Intentions  in  service environment “, Journal of Retailing Vol. 76 No. 2 pp.193-218
Fandy  Tjiptono,  (2006),  Pemasaran  Jasa  Penerbit  oleh  Bayumedia  Publishing,  Edisi Kedua.
-------------------,  (2008)  Service  Management  Mewujudkan  Pelayanan  Prima,  Penerbit Andi Yogyakarta
------------------,  (2009),  Service  Marketing  Esensi  &  Aplikasi  Marknessis  Yogyakarta Cetakan Pertama.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2007) Service Quality & Satisfaction, Penerbit CV. Andi Offset Edisi ke 2.
Ferdinand,  Augusty  (2000).  Struktural  Equation  Model  dalam  Penelitian,  Edisi  I Universitas Diponegoro. Semarang
Festus Olorunniwo and Maxwell K. Hsu, 92006), A typology analysis of service quality, customer  satisfaction  and  behavioral  intentions  in  mass  Servicess,  Journal Marketing Service Quality Vol 16 No. 2.
Hackett, R. D., Lapierre, L.M & hausdorf, P.A. (2001), “ Understanding the Links Between Work  Commitment  Construc sks”  Journal  of  Vocational  Behavior,  58  (3)  :  392- 413.
Hair, J.F. J., Black, W.C. Babin, B.J. Anderson R.F. & Tatham, R. L. (2006), Multivariate data Analysis (6th ed) Engelwood Cliffs, NJ : Prentice-Hal Hawkins, J. (2001), “ Quality shipping in the Asia Pasific Region “ International Journal of maritime Economics, Vol 3 No. 1, pp. 79-101
Jil  Griffin,  (2003)  Customer  Loyalty  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga Edisi Revisi dan Terbaru
Jun M. Yang, Z and Kim, D (2004), “ Customers perceptions of online retailing service quality and their satisfaction “, The International Journal of Quality and Reability management, Vol 21 No. 8, pp. 817-37.
Kotler, and Keller, (2009), Marketing Management, 13 th Edition, Pearson Lovelock, Cristopher, (2007), Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks Prantice Hall Majalah Marketing (2010) No. 06/X/Juni  2010, Potensi Pelayaran, Tentang Debarkasi dan Embarkasi Penumpang Kapal Tahun 2006 s.d. 2009. Muhtosin, Arif, (2006), Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayaran (Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan), Bayumedia Publising, Malang Jawa Timur
Muhtosin,  Arif  (2004).  Pengaruh  Keputusan  Konsumen  Pasca  Penggunaan  Jasa Terhadap Penanganan Komplain dan Dampaknya pada Keterkaitan Konsumen. Disertasi Program Doktor Manajemen Bisnis UNPAD
Parasuraman, A, and Gewal, D. (2000),” The Impact of Technology on the Quality Value Loyalty  Chain  :  A  research  Agenda”.  Journal  of  the  Academy  of  marketing Science Vo. 28 No 1 pp 168-174
Parasuraman, A, and Colby, C.L. (2001), a “ lecnno : Ready, Marketing, “ How and Why “ your customers Adopt technology, the free Press, New York, NY.
Parasuraman,  A  (2005)  “Technology  Readness  Index  (TRI)  :  a  multiple-item  scaleto measure readiness to embrace new technologies” Journal of service Research, 2(4), 307-320
Payne,  A.  (2000) “Relationship  marketing.  The  UK  perspective”,  in  Sheth,  J.  and parpatiyar,  A.  (eds),  hanbook  of  Relationship  Marketing,  Sage  Publications, London, pp. 39-68.
Philip  Kotler,  Kevin,  Keller,  (2009),  Marketing  Management  13  th  edition  Pearson Prentice Hall
Philip  Kotler  and  Gary  Amstrong,  (2010)  Prinsiples  of  Marketing,  Thirteenth  Edition, Pearson Prentice Hall
Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction : Teknik mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama. Jakarta