@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasam Pelanggan Pada PT.BFI Finance TBK Cabang BSD Di Kota Tangerang Selatan
Fauziah Septiani 1 , Hastono 2 , Shelby Virby 3 , Ferdina Helisa 4
1,2,3,4 Universitas Pamulang, Indonesia
dosen01771@unpam.ac.id 1 , dosen00340@unpam.ac.id 2 , shelby01364@unpam.ac.id

## ABSTRACK
Sekolah  berperan  selaku  sebuah  lembaga  organisasi  memang  memiliki  budaya  organisasi  yang Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  pelayanan  dan  Promosi  secara  parsial maupun simultan terhadap  Kepuasan Pelanggan pada PT. BFI Finance Indonesia Tbk   cabang BSD di Kota  Tangerang  Selatan.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif. populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pelanggan PT. BFI Finance Indonesia Tbk  cabang BSD di Kota Tangerang Selatan. Sampel yang digunakan  oleh penulis dalam penelitian ini  berjumlah  99  responden.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah data  primer.  Data  primer  yang  diambil  adalah  hasil  kuesioner.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dimana diperoleh t hitung > t tabel atau (14,623 > 1,984) Hal tersebut juga diperkuat dengan nilai ρ value < Sig .0,050 atau (0,000 < 0,050). Promosi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dimana diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (17,758 > 1,984). Hal tersebut juga diperkuat  dengan  nilai ρ  value < Sig .0,050  atau  (0,000  <  0,050)..  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dimana diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (119,715 > 3,090), hal ini juga diperkuat dengan ρ value < Sig .0,050 atau (0,000 < 0,050).
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi, Kepuasan Pelanggan .

## ABSTRACT
Schools  play  a  role  as  an  organizational  institution  that  has  an important  organizational  This  study aims to determine the effect of service quality and promotion partially or simultaneously on customer satisfaction  at  PT.  BFI  Finance  Indonesia  Tbk  BSD  branch  in  South  Tangerang  City.  The  type  of research used in this research is quantitative research. The population used in this research is PT. BFI Finance Indonesia Tbk BSD branch in South Tangerang City. The sample used by the authors in this study amounted to 99 respondents. The data collection method used in this research is primary data. The primary data taken is the result of the questionnaire. The results showed that Service Quality had a positive and significant influence on Customer Satisfaction where it was obtained t count > t table or (14.623 > 1.984). This was also reinforced by the ρ value < Sig.0.050 or (0.000 <0.050). Promotion has a positive and significant influence on customer satisfaction where the value of t count > t table or (17.758  >  1.984)  is  obtained.  This  is  also reinforced by  the  value  of  ρ  value  <  Sig.0.050  or  (0.000 <0.050). also strengthened by a ρ value < Sig.0.050 or (0.000 <0.050). Service Quality and Promotion has a positive and significant influence on customer satisfaction where the value of t count > t table or (17.758 > 1.984) is obtained. This is also reinforced  by  the  value  of  ρ  value  <  Sig.0.050  or  (0.000 <0.050).  also strengthened by a ρ value < Sig.0.050 or (0.000 <0.050).
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Keywords: Service Quality, Promotion, Customer Satisfaction.
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## I. PENDAHULUAN
Lembaga keuangan bukan bank adalah lembaga  keuangan  yang  menghimpun  modal dengan  cara  menerbitkan  surat-surat  berharga dan  menyalurkannya  kepada  masyarakat, proses penyaluran ini dapat berlangsung secara langsung  maupun  tidak  langsung,  hal  ini bertujuan  untuk  membiayai  investasi  dalam berbagai usaha guna meningkatkan taraf hidup masyarakat selanjutnya. ditingkatkan.
Perusahaan Pembiayaan adalah lembaga keuangan non perbankan yang khusus didirikan  untuk  melakukan  kegiatan  usaha, antara  lain  sewa  guna  usaha,  anjak  piutang, usaha  kartu  kredit  dan  nasabah  pembiayaan seperti  peminjaman  mobil,  sepeda  motor  atau gadai keduanya. Memasuki sektor keuangan di Indonesia  dinilai  sangat  sulit  karena  banyak perusahaan  jasa  keuangan  bermunculan  dan terus berkembang, sementara beberapa perusahaan keuangan sudah dikenal masyarakat  luas  seperti  PT.  BFI  Finance Indonesia  Tbk,  Adira  Finance,  BCA  Finance, Aditama Finance dan lainnya.
Kualitas  layanan  adalah  kemampuan penyedia  layanan  untuk  memenuhi  keinginan dan  harapan  pelanggan  mereka.  Kualitas layanan dievaluasi berdasarkan persepsi pelanggan  yang  membandingkan  harapan  saat menerima  layanan  dan  pengalaman  nyata  dari layanan  yang  diterima.  Hal  ini  mungkin berkaitan  dengan  pendapat  para  ahli  bahwa kualitas  pelayanan  adalah  kegiatan  yang difokuskan pada upaya pemenuhan kebutuhan, dan  keinginan,  pelanggan,  dan  ketepatan,  dan delivery  line  untuk  memenuhi  harapan pelanggan .
Indikator yang merujuk pada pelayanan jasa banyak mengacu pada Zeithaml et.  Al    2009:92  (dalam  Novianti  et  al.,  2018  : 99)  disebut  sebagai  RATER  (Reliability,
Assurance, Tangible, Emphaty dan
Responsiveness ):
a. Reliability    (keandalan)    ialah    suatu probabilitas  komponen  atau  sistem untuk melakukan  fungsi  dengan  ditentukannya
waktu  dalam  periode  di  bawah  kondisi yang dibuat untuk beroperasi.
b. Assurance  (Jaminan),  berkaitan  dengan kepastian,  dimana  kepastian  yang  didapat pelanggan  dari  suatu  perilaku  pelaku usaha.  Hal  ini  bisa  di  dapat  dari komunikasi  yang  baik,  pengetahuan  yang luas  dan  sikap  yang  santun  dan  sopan. Dengan  adanya  hal  tersebut  maka kepercayaan pelanggan akan meningkat.
c. Tangible  (Bukti  Fisik),  ialah  bukti  fisik dari  fasilitas  pelayanan,  sumber  daya manusia. Dimana kemampuan perusahaan dalam  memberikan  layanan  terbaik  bagi pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang kongkret.
d. Empathy (Empati) dengan adanya perhatian  yang  tulus  dan  memahami  para pelanggan,  maka  erat  kaitannya  dengan kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian empati  dapat  membantu  mengetahui kebutuhan atau keinginan pelanggan.
e. e.  Responsiveness    (Daya    Tanggap), dimana    berkaitan    langsung    dengan ketanggapan,    yang    berarti    dengan bagaimana    perusahaan    memberikan layanan yang responsi terhadap suatu keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
Promosi  adalah  upaya  penyebaran informasi  yang  berkaitan  dengan  penawaran suatu  produk  atau  jasa  dengan  tujuan  untuk menemukan,  mempengaruhi,  dan  memikat pelanggan  potensial  untuk  membelinya.  . Dengan adanya promosi, akan semakin banyak calon  konsumen  yang  mengetahui  tentang produk  tersebut.  Promosi  dapat  dilakukan dengan  berbagai  cara,  salah  satunya  dengan mengiklankan atau mengadakan promosi besar- besaran  pada  situasi  tertentu  ,  seperti melakukan  promosi  pada  hari  raya  Idul  Fitri atau pada akhir tahun. Untuk membuat promosi lebih  menarik,  perusahaan  may  memberikan hadiah  kepada  pelanggan  yang  telah  membeli. Saat melakukan promosi, Anda perlu membuatnya  semenarik  mungkin.  Perusahaan juga  dapat  membandingkan  dengan  promosi pesaing dan memikirkan bagaimana
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan
a. Periklanan (Advertising) Iklan  adalah  promosi  barang  dan  jasa, perusahaan  dan  ide  yang  harus  dibayar oleh sebuah sponsor. Pemasaran melihat iklan  sebagai  bagian  dari  strategi promosi    keseluruhan    Media    iklan berupa    media    cetak    seperti  Koran, pamphlet,  brosur,  leaflet,  spanduk, baligho.  Media  iklan  berupa  elektronik seperti televise, radio, dan internet.
b. Promosi Penjulan (Sales promotion) Promosi penjualan adalah bentuk persuasi  langsung  melalui  pengunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang  pembelian  produk  dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang  dibeli  pelanggan.  Beberapa  cara sales  promotion  yaitu  memberi  sampel gratis,  gift,  rabat  diskon,  premi,  kontes, trading stamp, demontrasi, bonus, hadiah uang perlombaan, dan lain-lain.
c. Penjualan Personal (personal selling) Personal  selling  atau  penjualan  pribadi merupakan  interaksi  langsung  dengan suatu  calon  pembeli  atau  lebih  guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan,  dan  menerima  pesanan. Penjualan  personal  adalah  alat  yang paling efektif dalam membangun preferansi,  keyakinan,  dan  tindakan pembeli.
d. d. Publikasi (Publicity) sebuah  proses  aktivitas  yang  bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi    dan    pihak    luar    organisasi. Public  relation  artinya  “good relation” dengan public, agar masyarakat memiliki image  yang  baik  terhadap  perusahaan. Contohnya  konferensi  melalui  media massa,  dan  customer  service,  pameran, event.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan puas  atau  kecewa  yang  dialami  seseorang ketika  membandingkan  kinerja  (atau  hasil) yang  diterima  dari  suatu  produk  dengan harapannya.  Seorang  pelanggan  puas  dengan
atau  tidak,  sangat  tergantung  pada  kinerja produk (Perceived Performance) relatif terhadap  harapan  pelanggan  yang  relevan  dan jika  pelanggan  menjelaskan  perbedaan  atau penyimpangan antara kinerja dan harapan. Jika kinerja  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan, pelanggan  tidak  akan  puas.  Jika  kinerja memenuhi  harapan,  maka  dia  akan  puas. Sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas atau bahkan senang (Delighted).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal yang  sangat  penting  bagi  suatu  perusahaan, untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan diperlukan  suatu  alat  atau  metode  untuk mengukurnya.  Ada  beberapa  metode  yang digunakan  perusahaan  untuk  mengukur  dan memantau  kepuasan  pelanggan  dan  pesaing. Menurut
Tjiptono (2014:148)
telah mengidentifikasi 6 metode pengukuran kepuasan  pelanggan,  diantaranya:  a.  Sistem Pengaduan  dan  Saran  Perusahaan  kontak penumpang  membuka  saran  kontak  dan menerima  pengaduan  dari  pelanggan  yang berlokasi  di  lokasi  strategis.  Juga  perusahaan membeli  amplop  dengan  nama  dan  alamat perusahaan  di  atasnya  untuk  digunakan  untuk menyampaikan  saran  atau  keluhan  serta  kritik setelah  mereka  tiba  di  tempat  asal.  b.  survei kepuasan ( survei kepuasan pelanggan ) Tingkat keluhan  pelanggan  tidak  dapat  disamaratakan dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.  Biasanya  penelitian  kepuasan pelanggan  dilakukan  melalui  survei,  surat, telepon atau kuesioner pribadi dengan mengirimkan  kuesioner  kosong  kepada  orang- orang tertentu. Melalui survei, perusahaan akan menerima . tanggapan dan . pendapat langsung dari  pelanggan,  dan  akan  memberikan  tanda (signal  positif)  bahwa  perusahaan  peduli terhadap  pelanggannya.  c.  Ghost  Purchases Perusahaan yang mempekerjakan individu dari perusahaan tertentu atau yang memiliki hingga perusahaan  untuk  bertindak  sebagai  calon pembeli/pelanggan produk dan pesaing perusahaan.  d.  Analisis  pelanggan  yang berubah  (analisis  pelanggan  yang  hilang) Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba  menghubungi  pelanggan  dengan
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
meyakinkannya mengapa dia tidak lagi menjadi pelanggan. Yang diharapkan adalah pengumpulan  informasi  tentang  penyebab peristiwa  tersebut.  Informasi  yang  diperoleh akan  sangat  berguna  bagi  perusahaan  untuk mengambil keputusan

## .

## II. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara dua variabel  atau  lebih.  Penelitian  gabungan  lebih maju  daripada  penelitian  deskriptif  dan komparatif. Dengan studi gabungan ini, sebuah teori  dapat  dibangun  untuk  menjelaskan, memprediksi, dan mengendalikan suatu gejala.
Menurut  Sugiyono  (2012:7),  data kuantitatif adalah data dalam bentuk digital atau data kuantitatif dalam bentuk digital.
Berdasarkan  pernyataan  di  atas  bahwa  metode deskriptif  adalah  metode  yang  memuat pengungkapan  peristiwa  terkini  berdasarkan data yang sebenarnya, yaitu dengan menyajikan data, menganalisis dan menginterpretasikannya.  Dalam  hal  ini  data yang  dimaksud  adalah  data  berupa  pelanggan pada  PT.BFI  Finance  Tbk  Cabang  BSD  Kota Tangerang Selatan.

## III. Kesimpulan dan Saran
hasil analisis dan dibahas oleh mengenai pengaruh  Kualitas  pelayanan  dan  promosi terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil dari
pengujian  diperoleh  nilai  persamaan regresi  Y  =  5,298  +  0,867  X1,  nilai koefisien  korelasi  adalah  0,829  yaitu  dua variabel  berhubungan  erat.  Nilai  yang teridentifikasi atau memberikan kontribusi mempengaruhi dari 0,688 atau dari 68,8% sedangkan  sisanya  31,2%  dipengaruhi oleh  faktor  lain.  Uji  hipotesis  yang
diperoleh  adalah  t  hitung  >  t  tabel  yaitu (14,623  >  1,984)  Dengan  demikian  H0 ditolak  dan  H1  diterima,  artinya  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  Berdasarkan  hasil dari  pengujian,  diperoleh  nilai  persamaan regresi  Y  =  3,777  +  0,913  X2.  Nilai koefisien  korelasi  sebesar  0,875  yang berarti kedua variabel memiliki hubungan yang sangat erat. Nilai kontribusi keputusan atau pengaruh adalah 0,765 atau 76,5%  sedangkan  sisanya  adalah  23,5% dipengaruhi  oleh  oleh  faktor  lain  . Pengujian  hipotesis  diperoleh  t  hitung  >  t tabel  atau  (17,758  >  1,984).  Dengan demikian,  H0  ditolak  dan  H2  diterima, yang  berarti  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara promosi dengan kepuasan pelanggan.
3. Service  Quality  dan  Promotion  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction  Berdasarkan  hasil dari  penelitian  menunjukkan  Service Quality  (X1)  dan  Promotion  (X1)  X2) berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction  dengan  memperoleh  regresi persamaan Y = 0,953 + 0,365 X1 + 0,616 X2. Nilai koefisien korelasi sebesar 0,896 menunjukkan  bahwa  kedua  variabel memiliki hubungan yang sangat erat. Nilai yang  menentukan  atau  kontribusi  yang berpengaruh  adalah  .806  atau  80,6%, sisanya 19,4% karena faktor lain. Pengujian  hipotesis  diperoleh  F  hitung  > Ftabel  atau  (119,715  >  3,090),  Dengan maka  H0  menolak  dan  H3  menerima. Artinya  mempunyai  pengaruh  terhadap dimana signifikan secara bersamaan antara Kualitas  Layanan  dan  Promosi  terhadap kepuasan pelanggan

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  variabel kualitas  layanan  dinyatakan  melalui  indikator reliabilitas “Pelayanan yang diberikan oleh BFI finance  memuaskan”  padahal  hanya  mencapai skor 3,75. Untuk lebih baik lagi, sebaiknya staf keuangan  PT  Bfi  meningkatkan  kualitas
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
pelayanan dengan berbagai cara, salah satunya jika pelanggan ada komplain, staf keuangan PT Bfi  tidak  boleh  dihukum,  dimotivasi  oleh emosi.  Dengarkan  keluhan  dengan  cermat  dan penuh  perhatian.  Hindari  menyela  keluhan pelanggan  sampai  selesai.  Dari  karyawan  PT Bfi  Keuangan  membutuhkan  untuk  bersikap ramah  dan  membuat  pelanggan  tersenyum. Kedua, yang terpenting di sini adalah karyawan PT Bfi Finance memberikan solusi terbaik bagi pelanggan  tersebut.  Jadi  bukan  hanya  sekedar janji.  Kemudian,  jangan  lupa  untuk  meminta maaf  kepada  pelanggan  dan  memberikan komentar  dan  keluhan  sebagai  bagian  dari ulasan layanan keuangan yang diberikan teman, hanya  menerima  skor  3,73.  Agar  plus  PT  BFI membiayai  ,  plus  sebaiknya  memperhatikan kegiatan  promosi  plus  dalam  hal  periklanan umum  untuk  menarik  pelanggan  lebih  kuat, sehingga pelanggan  dapat berpartisipasi dalam promosi  di  bawah  citra.  pengalaman  mereka dengan  teman-teman  mereka.  Berdasarkan hasil  penelitian  bahwa  variabel  kepuasan pelanggan dinyatakan dalam indeks.
Keramahan  karyawan,  “Pelanggan  karyawan BFI  memperlakukan  semua  pelanggan  dengan ramah.”, skornya hanya 3,89 poin. Untuk lebih baik  lagi,  PT  BFI  finance  harus  memberikan pelayanan  yang  baik  dan  sopan  mengenai komunikasi  dalam  memberikan  informasi kepada  pelanggan.  Penting  bagi  perusahaan yang melayani pelanggan untuk tidak membeda-bedakan konsumen. Baik itu
pelanggan  kecil,  pelanggan  yang  sudah  lama menggunakan produk dan layanan PT BFifinance, atau bahkan pelanggan baru.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2013). Prosedur
Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik.  Jakarta: Rineka Cipta.
Basu  Swasta,  Dharmesta  dan  Irawan, (2015) Manajemen Pemasaran Modern,
Liberty, Yogyakarta.
Danang,  Sunyoto.  2014.  Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru.
Daryanto    dan    Ismanto    Setyobudi, 2014
Konsumen
dan Pelayanan Prima.Yogyakarta. Gava Media
Donni  Priansa.  2017.  Manajemen Pelayanan  Prima.  Bandung:  Alfabeta  Empat Implementasi,   dan   Pengendalian,   Terj.   Nia Pramita   Sari.Jakarta   : Salemba
Fandi, Tjiptono. 2014. Service, Quality &  Satisfaction.  Edisi  3.  Yogyakarta:  Penerbit Andi.
Fandy  Tjiptono  &  Anastasia  Diana. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4,, Andi Offset, Yogyakarta.