## ANALISIS KUALITAS LAYANAN INAPORTNET DI KANTOR OTORITAS PELABUHAN UTAMA TANJUNG PRIOK DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD
1 Sindak Sarifto Sirait, 2 Farid Thalib Program Magister Teknologi dan Rekayasa Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100, Depok 16424, Jawa Barat
1 sindakmmsi2@gmail.com, 2 farid@staff.gunadarma.ac.id

## Abstrak
Web  Service  Inaportnet  adalah  Unit layanan  elektronis lalu lintas kapal dan  barang yang  disediakan  oleh  Kantor  Otoritas  Pelabuhan  Utama  Tanjung  Priok  (KOPUTP) selaku  Unit  Pelaksana  Teknis  Kementerian  Perhubungan.  Hal  ini  secara  mandatori diberlakukan  sejak  tahun  2018.  Tujuan  penelitian  adalah  menganalisis  kualitas layanan Inaportnet di KOPUTP dengan metode Servqual dan QFD guna mengetahui persepsi  dan  harapan  para  pengguna  dan  penyedia  jasa.  Hasil  yang  diperoleh menunjukkan  seluruh  dimensi  memiliki  tingkat  kepuasan  “cukup  puas”  yang  artinya pengguna  dan  penyedia  jasa  menilai  pelayanan  KOPUTP  sudah  cukup  memenuhi harapan  namun  masih  belum  maksimal.  Selanjutnya  dilakukan  analisis  diagram kartesius  yang  menunjukkan  terdapat  6  indikator  perlu  perbaikan  segera.  Analisis QFD  dilakukan  untuk  menentukan  rekomendasi  perbaikan  yang  diperlukan  pada  5 indikator.  Indikator  yang  memerlukan  prioritas  utama  adalah  indikator  yang berhubungan  dengan  kompetensi  petugas  khususnya  petugas  administrasi. Rekomendasi  pihak  manajemen  adalah  dengan  membuat  Standar  Operasional Prosedur (SOP) untuk setiap aktifitas di pelabuhan bagi petugas administrasi.

## Kata Kunci: Inaportnet, otoritas pelabuhan, servqual, QFD

## Abstract
Inaportnet  Web  Service  is  an  electronic  service  unit  for  ship  and  freight  traffic provided  by  the  Tanjung  Priok  Main  Port  Authority  Office  (KOPUTP)  as  the Technical  Implementation  Unit  of  the  Ministry  of  Transportation.  This  has  been mandatory  since  2018.  The  aim  of  the  study  is  to  analyze  the  quality  of  Inaportnet services in KOPUTP with Servqual and QFD methods to find out the perceptions and expectations  of  users  and  service  providers.  The  results  obtained  indicate  that  all dimensions  have  a  "quite satisfied"  level  of  satisfaction,  which  means  that  users  and service providers assess KOPUTP  services as  sufficient  to meet expectations  but are still  not  optimal.  Next,  an  analysis  of  the  Cartesian  diagram  shows  that  there  are  6 indicators  that  need  immediate  improvement.  QFD  analysis  is  carried  out  to determine  the  recommendations  for  improvement  needed  on  5  indicators.  Indicators that  require  top  priority  are  those  relating  to  the  competency  of  officers,  especially administrative  officers.  The  management's  recommendation  is  to  create  a  Standard Operating Procedure (SOP) for each activity at the port for administrative officers.

## Keywords: Inaportnet, port of authority, servqual, QFD

## PENDAHULUAN
Kualitas  dari  pelayanan  kapal  dan  barang  berbasis  elektronik  di  pelabuhan Tanjung Priok melalui aplikasi Inaportnet sangat erat kaitannya dengan faktor eksternal
dan  internal.  Dipandang  dari  sisi  eksternal,  semakin  baik  kualitas  jasa  pelayanan Inaportnet akan memberikan dampak dalam hal kepuasan yang dirasakan pengguna dan penyedia  jasa.  Tingginya  kepuasan  yang  diterima  pengguna  dan  penyedia  jasa  akan dorongan  pengguna  dan  penyedia  jasa  dalam  mendukung  secara  penuh  program Pemerintah. Ditinjau dari sisi internal, keberadaan Inaportnet secara berkesinambungan diperlukannya  tata  kelola  dan  evaluasi,  baik  dari  sisi  pengembangan  infrastruktur sistem,  pemeliharaan  sistem,  kemampuan  aplikasi  dalam  beradaptasi  dengan perkembangan  teknologi,  dan  SDM  yang  handal,  sehingga  tercipta  kualitas  pelayanan yang optimal.
Pelayanan  kapal dan  barang melalui Inaportnet , kini telah mengalami perubahan yang  cukup  baik,  2018  dibuka  pada  16  Pelabuhan,  dan  semester  akhir  2019  telah terbuka bagi 32 Pelabuhan, kapal-kapal yang beroperasi di 32 jaringan trayek domestik ini telah terkoneksi melalui layanan Inaportnet , atau 11% dari 290 pelabuhan di wilayah NKRI, dengan 12.358 vessel calls Januari 2020. Antusias pengguna dan penyedia jasa akan kebutuhan layanan cepat, akurat dan terpercaya, sebagai dorongan bagi KOPUTP untuk selalu meningkatkan kualitas layanan Inaportnet nya.
Berikut  ini  uraian  penelitian  terdahulu  terkait  dengan  kualitas  layanan.  Arsyad (2014)  meneliti  tentang  tingkat  kepuasan  konsumen  pada  terminal  peti  kemas  di Kendari.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  kualitas  layanan  yaitu reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangible  memengaruhi  kepuasan konsumen.    Angelova  dan  Zekiri  (2011)  mengembangkan  kuesioner  terstruktur  dari model  ACSI  ( American  Customer  Satisfaction  Model )  dan  didistribusikan  secara  acak kepada pengguna dari tiga operator seluler untuk menentukan kepuasan mereka dengan pengiriman  kualitas  layanan  di  pasar  telekomunikasi  seluler  Macedonia.  Dari  analisis yang  dilakukan,  ditemukan  bahwa  kualitas  layanan  secara  keseluruhan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  tidak  memuaskan,  bahwa  harapan  lebih  tinggi  daripada  persepsi. Pelanggan  tidak  puas  dengan  layanan.  Hasil  dan  temuan  memberikan  informasi tambahan  mengenai  kebutuhan,  keinginan,  dan  kepuasan  pelanggan.  Muktiningrum, Haryono,  Ratnasari  (2006)  melakukan  penelitian  dengan  menggunakan Structural Equation  Modeling (SEM).  Dari  model  persamaan  struktural  diketahui    bahwa relationship    quality (RQ)        mempunyai    pengaruh    langsung    terhadap  loyalitas pelanggan. Service      quality (SQ)    tidak      mempunyai    pengaruh  langsung  terhadap loyalty, tetapi melalui relationship quality (RQ). Dengan persamaan structural loyalty = 0.21  RQ    +    0.22  SQ,  sehingga  untuk    meningkatkan loyalty perusahaan    harus meningkatkan relationship  quality . Nesyi dan Dadkakh (2013) mengidentifikasi faktor- faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  jalur  pengiriman  peti  kemas  dari  layanan pelabuhan serta memprioritaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di  pelabuhan  peti  kemas  Irak. Attractive  attribute dan performance  attribut secara positif terkait dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, karena attractive atribut dan performance  attribute meningkat,  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan juga meningkat.
Penelitian  Boonadir,  Jeevan,  Aslamm  dan  Hamid  (2012)  menggunakan  metode yang  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya.  Boonadir  et.al  (2012)  menggunakan analisis  SWOT  untuk  mengidentifikasi  strategi  yang  paling  efektif,  bagaimana menangani  ancaman  di  antara  klien  untuk  mengembangkan  pendatang  baru. Berdasarkan  penelitian  ini,  ini  menunjukkan  kekuatan  kunci  yang  paling  penting  di Westport, yaitu melalui layanan yang efisien dan efisiensi manajemen. Westport dapat memberikan  layanan  yang  efisien  kepada  pelanggannya  dan  berhasil  memenuhi
kebutuhan  mereka  dalam  berurusan  dengan  Westport.  Westport  juga  mampu  menarik lebih  banyak  pelanggan  baru  untuk  menggunakan  layanan  yang  disediakan  oleh efisiensi dan keterampilan yang disediakan oleh para pekerja Westport.
Berdasarkan  data  tersebut  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis kualitas  layanan Inaportnet di  KOPUTP  dengan  metode Servqual dan QFD guna mengetahui  persepsi  dan  harapan  para  pengguna  dan  penyedia  jasa,  sehingga  dapat memberikan informasi bagi pihak manajemen mengenai kualitas layanan yang tersedia. Diharapkan  hasil  penelitian  dapat  sebagai  bahan  pertimbangan  KOPUTP  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  bagi  pengguna  dan  penyedia  jasa,  sebagai  bagian  dari upaya  pemerintah  dalam  menciptakan  layanan  publik  yang  cepat,  transparan,  dan akuntabel.

## KERANGKA TEORI

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  Pelayanan  ( Service  Quality )  Kotler  (2009)  mendefinisikan  kualitas sebagai  seluruh  ciri  serta  sifat  suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  yang  tersirat.  Garvin (1988),  mengidentifikasi  bahwa  terdapat  5  alternatif  perspektif  kualitas  yang  biasa digunakan,  yaitu:  (1) Transcendental  Approach, Kualitas  dalam  pendekatan  ini, dipandang  sebagai innate  excellence ,  dimana  kualitas  dapat  dirasakan  atau  diketahui, tetapi  sulit  didefinisikan  dan  dioperasionalisasikan.  Sudut  pandang  ini  biasanya diterapkan dalam dunia seni. (2) Product-based Approach, Pendekatan ini menganggap bahwa  kualitas  merupakan  karakteristik  atau  indikator  yang  dapat  dikuantitatifkan  dan dapat  diukur.  (3) User-based  Approach, Pendekatan  ini  didasarkan  pada  pemikiran bahwa  kualitas  tergantung  pada  orang  yang  memandangnya,  sehingga  kualitas  bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
(4) Manufacturing-based  Approach, Perspektif  ini  bersifat  supply-based  dan  terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas  sebagai  kesesuaian  persyaratan  ( conformance  to  requirements ).  Dalam  sektor jasa,  dapat  dikatakan  bahwa  kualitasnya  bersifat operations-driven. Pendekatan  ini berfokus  pada  penyesuaian  spesifikasi  yang  dikembangkan  secara  internal,  yang seringkali  didorong  oleh  tujuan  peningkatan  produktivitas  dan  penekanan  biaya.
(5) Value-based Approach, Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan  mempertimbangkan  trade-off  antara  kinerja  dan  harga,  kualitas  didefinisikan sebagai “ affordable excellence ”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk  yang  memiliki  kualitas  paling  tinggi  belum  tentu  produk  yang  paling  bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli ( best- buy ).
Dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  terhadap  produk  dan  jasa  pada  suatu perusahaan  tertentu,  umumnya  mengacu  pada  berbagai  faktor  atau  dimensi. Berdasarkan  penelitian  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1988,  1990),  terdapat  10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang di gunakan pengguna jasa untuk kualitas  pelayanan,  antara  lain Tangibles , Reliability , Responsiveness , Competence , Courtesy , Credibility , Security , Acess , Communication , Understanding  the  customer . Parasuraman,  et.al.  (1990),  mengembangkan  kembali  10  dimensi  menjadi  suatu  alat untuk  mengukur  kualitas  layanan  dalam  bentuk  metodologi  yang  dinamakan Servqual ( Service  Quality ).  Pada Servqual ,  7  dimensi  terakhir  digolongkan  ke  dalam  2  dimensi
yang lebih luas yaitu assurance dan empathy , sehingga dimensi-dimensi dalam Servqual disederhanakan  menjadi:  (1)Bukti  langsung  ( tangible ),  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan,  pegawai  serta  sarana  komunikasi.  Dimensi  ini  didefinisikan  sebagai kemampuan  suatu  perusahaan  untuk  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Penampilan  dan  kelengkapan  dari  sarana  prasarana  perusahaan,  penampilan pegawai,  serta  keadaan  lingkungan  merupakan  bukti  fisik  pelayanan  dari  pemeri  jasa (perusahaan). (2)Kehandalan ( reliability ), meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan.  Hal  ini  berarti  bahwa kehandalan  ( reliability )  merupakan  kemampuan  dari  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus sesuai dengan harapan pelanggan yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. (3)Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap.  Dengan  kata lain daya tanggap (responsiveness) dapat diartikan dengan kemampuan dari perusahaan untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  ( responsif )  dan  tepat  kepada pelanggan  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  (4)Jaminan  ( assurance ),  terdiri dari  beberapa  komponen  antara  lain  kredibilitas  ( credibility ),  keamanan  ( security ), kompetensi ( competence ), dan sopan santun ( courtesy ). Jaminan ( assurance ) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  keragu-raguan.  (5)Empati  ( Emphaty ),  meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami  kebutuhan  para  pelanggan.  Dimensi  ini  menunjukkan  bahwa  perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan dengan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Dalam  pengukuran  kualitas  jasa,  metode Servqual terdiri  atas  dua  bagian, yaitu: (a)Kebutuhan Konsumen menurut Sukirno (1999) yang dimaksudkan dengan kebutuhan  konsumen  adalah  keinginan  konsumen  untuk  memperoleh  dan mengkonsumsikan  barang  dan  jasa.  Kebutuhan  merupakan  fundamental  yang mendasari  perilaku  konsumen.  Dalam  memahami  perilaku  konsumen,  maka kebutuhan  konsumen  harus  dimengerti  terlebih  dahulu.  (b)Harapan  ( expectation ) merupakan dasar kepuasan konsumen. Harapan menurut Zeitham dan Bitner (1996) merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan pelanggan dapat disajikan dengan membandingkan terhadap standar ideal yang  merupakan  tolok  ukur  untuk  menentukan  kualitas  suatu  produk  atau  jasa. Gambaran  mengenai  hubungan  dimensi  kualitas  pelayanan  dengan  harapan pelanggan ditunjukkan gambar 1 Kualitas Pelayanan dan Harapan Pelanggan.

## Analisis Gap, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis
Perbedaan  antara  ekspektasi  dan  persepsi  disebut gap yang  akan  menentukan  persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dapat dikatakan bahwa analisis gap merupakan suatu metode untuk membandingkan antara harapan pelanggan terhadappelayanan yang diterima.  Dalam  pengukuran  kualitas  layanan  digunakan  rentang gap .  Pengukuran kualitas layanan jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multi item yang dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan  persepsi  pelanggan  pada  dimensi  kualitas jasa yang digunakan. Dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk indikator variabel harapan dan variabel presepsi berdasarkan skala likert. Dalam menganalisis kualitas jasa pelayanan, digunakan rumus (Wijaya, 2011) persamaan 1:
..........................................   (1) dengan:
Gap :   Kualitas Pelayanan(Quality of Service) P :   Perceived Service atau persepsi akan layanan
E :    Expected service atau harapan akan layanan
Gambar 1.  Kualitas Pelayanan dan Harapan Pelanggan
Berdasarkan  perhitungan  dari  gap  dapat  diketahui  tingkat  kepuasan  pelanggan. Apabila  nilai  rentang gap  positif berarti  konsumen  merasa  pelayanan  yang  diterima telah sesuai dengan yang diharapkan. Namun bila rentang gap negatif maka konsumen merasa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  belum  sesuai  dengan  harapan.  Nilai gap terendah  merupakan  kriteria  yang  perlu  diprioritaskan  untuk  ditingkatkan  kualitas pelayanannya.  Nilai  rentang  gap  dapat  dikaitkan  dengan Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Klasifikasi  tingkat  kepuasan  yang  diukur  dengan  menggunakan  analisis gap dapat  dilihat  pada  Tabel  1,  dimana  H  adalah  skala  yang  digunakan  dalam  penelitian (Aritonang, 2005).
Tabel 1 Tingkat Kepuasan dengan Analisis Gap
Rentang Gap Tingkat Kepuasan CSI > 0,00 Sangat Puas (SP) >100 -0,15(H) ≤ Gap ≤ 0,00 Puas (P) 85 – 100 -0,30(H) ≤ Gap < -0,15(H) Cukup Puas (CP) 70 - <85 -0,45(H) ≤ Gap < -0,30(H) Kurang Puas (KP) 55 - <70 Gap < -0,45(H) Tidak Puas (TP) <55
IPA  yang  berupa  diagram  kartesius  adalah  prosedur  untuk  menunjukkan kepentingan  relatif  berbagai  indikator  dalam  menentukan  indikator-indikator  yang mendasar,  sehingga  dapat  mengindikasikan  area  atau  indikator  dalam  peningkatan kualitas jasa (Wijaya, 2011). IPA dapat ditentukan melalui tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara skor pelayanan yang diberikan dengan skor kepentingan  atau  harapan  pelanggan.  Tingkat  kesesuaian  tersebut  menentukan  urutan prioritas faktor-faktor kepuasan pelanggan yang perlu ditingkatkan. Dalam metode ini, tingkat  pelayanan  perusahaan  dapat  digambarkan  ke  dalam  variabel  X,  sedangkan harapan  yang  diinginkan  pelanggan  dapat  digambarkan  ke  dalam  variabel  Y.  Tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan harapan pelanggan diperoleh dengan menggunakan persamaan 2:
.........................................................................................................   (2)
Dengan:
=  tingkat kesesuaian =   skor penilaian pelayanan =   skor penilaian harapan pelanggan
Pada  diagram  kartesius  sumbu  mendatar  ( )  diisi  oleh  rentang  rata-rata  skor penilaian  pelayanan,  sementara  sumbu  tegak  ( )  diisi  oleh  rentang  rata-rata  skor penilaian harapan pelanggan. Pada kedua sumbu ini terdapat batas yang berupa rata-rata total  dari  skor  penilaian  pelayanan  dan  skor  penilaian  harapan  pelanggan  untuk membentuk empat kuadran prioritas. Kedua rata-rata total tersebut dirumuskan dengan menggunakan persamaan 3 dan 4:
.................................................................................................................   (3)
.................................................................................................................   (4)
Dengan:
N =   jumlah responden
K =   jumlah faktor kepuasan pelanggan
Tingkat  kesesuaian  untuk  masing-masing  faktor  kepuasan  pelanggan  selanjutnya digambarkan ke dalam empat kuadran pada diagram kartesius seperti yang ditunjukkan dengan Gambar 2 Diagram Kartesius.
Gambar 2. Diagram Kartesius
Penjelasan  dari  masing-masing  kuadran  pada  diagram  kartesius  sebagai  berikut (Supranto, 2011).
1. Kuadran  I  menunjukkan  faktor  atau  indikator  yang  dianggap  mempengaruhi kepuasan  pelanggan,  termasuk  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap  sangat  penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas.
2. Kuadran  II,  menunjukkan  unsur  jasa  pokok  yang  telah  berhasil  dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3. Kuadran III, menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,  pelaksanaannya  oleh  perusahaan  biasa-biasa  saja.  Dianggap  kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Kuadran  IV,  menunjukkan  faktor  yang  mempengaruhi  pelanggan  kurang  penting, akan  tetapi  pelaksanaanya  berlebihan.  Dianggap  kurang  penting  tetapi  sangat memuaskan.

## Quality Function Deployment (QFD)
Menurut  Cohen  (1995), QFD (pengembangan  fungsi  kualitas)  adalah  suatu metode  untuk  perencanaan  dan  pengembangan  produk  yang  terstruktur  yang memungkinkan  team  pengembangan  untuk  menentukan  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan  dengan  jelas,  dan  kemudian  mengevaluasi  produk  atau  melayani  dengan kemampuan  yang  secara  sistematik  dalam  pemenuhan  keinginan  pelanggan  tersebut. QFD digunakan  untuk  memperbaiki  pemahaman  tentang  pelanggan  dan  untuk mengembangkan  produk,  jasa  serta  proses  dengan  cara  yang  lebih  berorientasi  kepada pelanggan. Manfaat yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi:
1. Fokus  pada  pelanggan  ( Customer  focused )  yaitu  mendapatkan  input  dan  umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.
2. Efisien  waktu  ( Time  Efficient ),  dengan  menerapkan QFD maka  program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan.
3. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented ), QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi  pada  kelompok.  Semua  keputusan  didasarkan  pada  konsensus  dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.
4. Orientasi  pada  dokumentasi  ( Documentation  Oriented ), QFD menggunakan  data dan  dokumentasi  yang  berisi  proses  mendapatkan  seluruh  kebutuhan  dan  harapan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  untuk  menganalisis  persepsi  dan  harapan  pengguna  dan  penyedia jasa  dengan  metode  Service  Quality  ( SERVQUAL )  untuk  mengukur  kualitas  layanan Inaportnet berdasarkan  lima  dimensi Servqual ( tangibles,  reliability,  responsiveness , assurance ,  dan emphaty ).  Hasil  pengukuran  kesenjangan  (gap)  antara  persepsi  dan harapan  pengguna  dan  penyedia  jasa  diperbaiki  dengan  metode Quality  Function Deployment ( QFD )  untuk  menentukan  langkah  strategik  yang  perlu  diambil  untuk meningkatkan  kualitas  layanan Inaportnet .  Berikut  adalah  gambaran  alur  penelitian yang secara garis besar dijelaskan dalam Gambar 3.
Gambar 3. Diagram Alir Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  terdiri  dari  pengukuran  besarnya  kesenjangan  antara  persepsi dengan  harapan  yang  dirasakan  pengguna  dan  penyedia  jasa  terhadap  layanan Inaportnet dan  rekomendasi  perbaikan  bagi  perencanaan  dan  pengembangan layanan.  Pengukuran  kesenjangan  persepsi  dan  harapan  dianalisa  menggunakan analisis Gap dan  diagram  kartesius,  sementara  rekomendasi  perbaikan  layanan dianalisa dengan metode Quality Function Deployment ( QFD ). Pengujian validitas untuk  mengetahui  apakah  kuisioner  yang  digunakan  dapat  dikatakan  valid  atau indikator-indikator  pada  kuisioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan diukur oleh kuisioner tersebut. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan perhitungan Pearson  product-moment  correlation  coefficient (korelasi  product moment)  berdasarkan  hasil  dari  penyebaran  kuisioner.  Pengujian  validitas dilakukan  pada  seluruh  indikator  kualitas  layanan Inaportnet .  Dasar  pengambilan keputusan untuk menguji validitas ini adalah: 1.   Jika maka indikator tersebut valid. 2.  Jika maka indikator tersebut tidak valid.
Pada  penelitian  ini  jumlah  responden  adalah  sebesar  60,  maka  diperoleh derajat  bebas  yaitu  df  =  60-2  =  58.  Dengan  df  =  58  akan  diperoleh  angka  kritis sebesar  0,254.  Dalam  pengujian  validitas  ini,  jika  ada  indikator-indikator yang memiliki nilai tidak valid maka indikator tersebut dikeluarkan dari dimensi.
Selain pengujian validitas, dilakukan juga pengujian reliabilitas. Pengujian ini merupakan alat ukur keandalan indikator-indikator dari suatu dimensi atau attribut. Suatu  kuesioner  dikatakan  dapat  dipercaya  /  andal  ( reliabel )  jika  jawaban responden  terhadap  pertanyaan  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel  jika  nilai  α  ( alpha  cronbach )  lebih  besar  dari  0,6. Pengujian validitas dan reliabilitas indikator-indikator  kepuasan  pengguna layanan Inaportnet dijelaskan sebagai berikut.
a) Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  indikator-indikator  kepuasan  pengguna  dan penyedia jasa
Hasil perhitungan dan α (alpha cronbach) untuk pengujian reliabilitas
indikator-indikator  kepuasan  ditunjukan  pada  Tabel  2. Case  Procesing  Summary dan Tabel 3 Item – Total Statistics
Tabel 2. Case Processing Summary dan Reliability Statistic
N % Cases Valid 60 100,0 Excluded a 0 ,0 Total 60 100,0 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,982 ,983 25
Hasil-hasil pada Tabel 2 dan Tabel 3 menunjukkan bahwa kuesioner telah reliabel yaitu  nilai cronbach’s  alpha lebih  besar  dari  0.6  Uji  validitas  telah  dilakukan  namun hasil  lengkap  tidak  dapat  disajikan  di  sini,  namun  hasilnya  menunjukkan  seluruh  item telah valid dengan r hitung yang diperoleh seluruhnya lebih besar dari r tabel. Indikator- indikator  kepuasan  pengguna  yang  telah  memenuhi  pengujian  validitas  dan  reliabilitas
dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan analisis gap dan CSIndex . Pada analisis ini dilakukan  perhitungan  tingkat  kepuasan  untuk  setiap  indikator.  Nilai  ini  didapatkan dengan  menghitung  nilai  rata-rata  dari  tiap-  tiap  indikator  yang  terdapat  pada  tingkat kepuasan  (harapan  dan  realita  pengguna).  Berdasarkan  nilai-nilai  tersebut  diperoleh nilai kesenjangan (gap) yang merupakan selisih dari realita terhadap harapan. Nilai gap negatif menunjukkan belum terpenuhinya kepuasan pengguna. Nilai-nilai tersebut juga dapat  dikelompokkan  dalam  tingkat  kepuasan  pengguna  berdasarkan  CSIndeks.  Tabel standar  penilaian  kepuasan  berdasarkan  besar  rentang  gap  (kesenjangan)  dapat  dilihat pada Tabel 4. Standar Nilai Kepuasan CSIndex berdasarkan rentang Gap .
Tabel 3. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted USA1 90,13 314,253 ,646 ,982 USA2 90,07 308,199 ,800 ,981 USA3 90,02 309,745 ,804 ,981 USA4 90,05 310,218 ,841 ,981 USA5 90,12 307,901 ,833 ,981 USA6 90,05 310,557 ,726 ,982 USA7 90,05 307,506 ,829 ,981 USA8 89,97 309,524 ,860 ,981 INF1 89,98 308,457 ,843 ,981 INF2 89,95 306,760 ,898 ,981 INF3 90,00 307,627 ,888 ,981 INF4 90,00 308,339 ,840 ,981 INF5 90,03 308,677 ,857 ,981 SER1 90,02 307,135 ,834 ,981 SER2 90,08 307,027 ,815 ,981 SER3 89,98 305,576 ,861 ,981 SER4 90,33 307,345 ,803 ,981 SER5 90,58 303,434 ,717 ,982 SER6 90,18 308,322 ,785 ,981 SER7 90,42 305,230 ,778 ,982 ACR1 90,05 305,709 ,933 ,981 ACR2 90,22 305,732 ,829 ,981 ACR3 90,08 309,468 ,855 ,981 EMP1 90,02 308,457 ,873 ,981 EMP2 90,02 305,915 ,896 ,981 Table 4. Standar Nilai Kepuasan CSIndex Berdasarkan Rentang Gap Gap Tingkat Kepuasan > 0,00 Sangat Puas (SP) -0,75 ≤ Gap ≤ 0,00 Puas (P) -1,50 ≤ Gap < -0,75 Cukup Puas (CP) -2,25 ≤ Gap < -1,50 Kurang Puas (KP) Gap < -2,25 Tidak Puas (TP)
Pada  penelitian  ini,  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  sistem  pelayanan berdasarkan pada  teori service quality.  Indikator  layanan tersebut diturunkan dari  lima dimensi  kualitas  layanan  antara  lain  kegunaan  ( usability ),  kualitas  informasi ( information quality ), keandalan layanan ( service reliability ), kepastian (assurance), dan
empati  (emphaty).  Hasil  analisis gap dan CSIndex dari  masing-masing  dimensi disajikan pada Tabel 5.
b) IPA ( Importance Performance Analysis ) yang berupa diagram kartesius merupakan metode tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna dan penyedia jasa terhadap layanan Inaportnet pada KOPUTP.
Analisis  ini  berupa  penilaian  kepuasan  dari  pengguna  dan  penyedia  jasa,  dalam mengukur  kepuasan  layanan,  apakah  sudah  puas,  perlu  diperbaiki  atau  perlu ditingkatkan.  Hasil  analisis  dari  diagram  kartesius  sebagai  bahan  rekomendasi manajemen  KOPUTP  guna  melakukan  perbaikan  mendesak,  jangka  pendek  maupun jangka panjang, terhadap indikator penilaian yang dianggap pengguna dan penyedia jasa ditemui kekurangan atau ketidakpuasan. Selain itu dapat digunakan sebagai acuan untuk melakukan  peningkatan  kualitas  atau  mempertahankan  kualitas  pelayanan  pada indikator dengan penilaian baik atau sangat puas.

## Table 5. Kepuasan Pengguna Layanan Inaportnet Berdasarkan Dimensi
Dimensi Harapan Realita Gap Tingkat Kepuasan Kegunaan (U sability ) 4,519 3,642 -0,878  Cukup Puas Kualitas Informasi (I nformation Quality ) 4,657 3,811 -0,846  Cukup Puas Keandalan Layanan (S ervice Reliability ) 4,558 3,425 -1,133  Cukup Puas Kepastian (Assurance) 4,590 3,703 -0.887  Cukup Puas Empati (Emphaty) 4,578 3,622 -0,956  Cukup Puas Rata-Rata 4,581 3,641 -0,940 Cukup Puas
Pada  diagram  kartesius  sumbu  mendatar diisi  oleh  rentang  rata-rata  skor penilaian  realita  pelayanan,  sementara  sumbu  tegak    diisi  oleh  rentang  rata-rata  skor penilaian harapan. Batas yang berupa rata-rata total dari skor penilaian realita dan skor penilaian  harapan  pengguna  dan  penyedia  jasa  untuk  membentuk  empat  kuadran prioritas yang diperoleh berdasarkan persamaaan 3 dan 4: 1.   Rata-rata total skor penilaian realita
=   3,80 2.   Rata-rata total skor penilaian harapan =   4,35
Berdasarkan  batas  pada  sumbu  X  yang  menyatakan  besarnya  persepsi  yang didapat dari hasil persepsi responden penelitian, dimana:
1.  Besar rata-rata realita = 3,80 dimana nilai rata-rata kepuasan tersebut akan menjadi titik 0,0 pada sumbu X.
2.  Bila  nilai  realita  >  3,80  maka  dapat  dinyatakan  Cukup  Puas,  Puas,  atau  Sangat Puas.
3.  Bila nilai realita < 3,80 maka dapat dinyatakan Kurang Puas atau Tidak Puas. Sumbu  Y  menyatakan  besarnya  harapan  yang  didapat  dari  hasil  persepsi responden penelitian, dimana:
1.  Besar  rata-rata  harapan  =  4,35  dimana  nilai  rata-rata  kebutuhan  tersebut  akan menjadi titik 0,0 pada sumbu Y
2.  Bila  nilai  harapan  >  4,35  maka  dapat  dinyatakan  Cukup  Penting,  Penting,  atau Sangat Penting.
3.  Bila  nilai  harapan  <  4,35  maka  dapat  dinyatakan  Kurang  Penting  atau  Tidak Penting.
Hasil IPA berupa diagram kartesius dari indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna Inaportnet ditunjukkan pada Gambar 5.
Gambar 4. Diagram Kartesian
Pada Gambar 4. memperlihatkan empat kuadran kepuasan pengguna hasil analisis diagram  kartesius.  Pada  gambar  tersebut  6  indikator  masuk  ke  dalam  Kuadran  I  yang berarti  aspek  layanan  tersebut  harus  diperbaiki  segera,  5  indikator  masuk  ke  dalam Kuadran II yang berarti aspek layanan tersebut harus dipertahankan, 13 indikator masuk ke dalam Kuadran III yang berarti aspek layanan tersebut perbaikannya dapat ditunda, dan  1  indikator  masuk  ke  dalam  Kuadran  IV  yang  berarti  aspek  layanan  tersebut dimungkinkan untuk ditiadakan dan diganti dengan aspek kepuasan lainnya.
Hasil  dari  diagram  kartesius  menunjukkan  pengelompokkan  indikator-indikator dalam  empat  kuadran  prioritas  perbaikan  yaitu  Kuadran  I  dimana  indikator  yang dianggap  penting  tetapi  kualitas  layanannya  cukup  rendah,  Kuadran  II  indikator dianggap  penting  dan  kualitas  layanannya  tinggi,  Kuadran  III  yaitu  indikator  yang dianggap  kurang  penting  dan  kualitas  layanannya  rendah,  serta  Kuadran  IV  yaitu indikator  yang  dianggap  kurang  penting  tetapi  kualitas  layanannya  tinggi. Pengelompokan  prioritas  perbaikan  indikator  pada  Tabel  6  memperlihatkan  bahwa secara umum dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pada kelima dimensi menyebar pada  keempat  kuadran  diagram  kartesius.  Hal  ini  dikarenakan  penilaian  tingkat kepentingan  dan  harapan  oleh  pengguna  untuk  setiap  indikator  berbeda-beda.  Dimensi yang  secara  visual  memiliki  indikator  yang  terlihat  mengumpul  pada  satu  kuadran adalah  dimensi  keandalan  layanan  ( service  reliability )  dimana  4  indikator  dari  7
indikator  berada  pada  kuadran  I  yang  berarti  indiktor  dianggap  penting  dan  memiliki kualitas layanan tinggi.
Tabel 6. Pemetaan Indikator pada Kuadran Kartesian
Kuadran I (Prioritas)
Kuadran II (Pertahankan)
USA5 :  Layanan Inaportnet memiliki fasilitas pencarian yang baik SER4  :  Inaportnet dapat cepat terbuka setiap kali diakses SER5  : Inaportnet dapat cepat terbuka setiap kali diakses
SER6  : Semua form-form isian yang ada dalam
Layanan Inaportnet berfungsi dengan baik
SER7  : Terdapat menu help untuk membantu dalam menggunakan layanan Inaportnet ACR2 : Staf pengelola dapat diandalkan dalam mengelola layanan Inaportnet
SER3  : Inaportnet dapat diakses kapan saja ACR1 : Keamanan Inaportnet baik ACR3 : Pengawasan terhadap Inaportnet yang dilakukan oleh KOPUTP berjalan baik
EMP1 : Pengguna merasa nyaman dalam menggunakan layanan Inaportnet EMP2 : Pengguna merasa terbantu dalam proses bongkar muat petikemas dengan layanan Inaportnet Kuadran III (Rendah) Kuadran IV (Berlebihan) USA1 : Tampilan layanan Inaportnet menarik USA2 :  Tampilan layanan Inaportnet tidak membingungkan USA3  : Menu-menu ditampilkan dan ditempatkan dengan jelas USA4  : Proses navigasi pada layanan Inaportnet tidak membingung-kan USA6  : User Interface Portal Inaportnet USA7  :  Inaportnet dapat ditampilkan dengan sempurna pada browser yang berbeda- beda USA8  : Penamaan dan istilah yang digu-nakan pada layanan Inaportnet sesuai dengan bidang pelabuhan bongkar muat petikemas INF1  : Informasi didalam Inaportnet jelas INF2  : Informasi didalam Inaportnet akurat INF3  : Informasi didalam Inaportnet terkini INF4  : Informasi didalam Inaportnet bermanfaat INF5  : Informasi didalam Inaportnet ringkas SER1  : Alamat URL Inaportnet aktif dan mengarah ke layanan yang benar
SER2  : Alamat URL mudah diingat
Table 7. Tabel Matriks Kebutuhan Pengguna Layanan Inaportnet (Whats)
Use r Requ ireme nt (Wh ats) Sistem Inaportnet yang selalu dapat diakses kapanpun Koneksi yang stabil dan cepat Proses approval LK3 yang singkat Petugas layanan Inaportnet yang kompeten dan responsive Informasi mengenai lalu lintas kapal dan barang yang akurat
Table 8 Tabel Matriks Respon Teknis (Hows)
Techica l Descr ipt or (Hows)
Melakukan perbaikan sistem disisi aplikasi dan infrastruktur Melakukan penambahan bandwith pada jaringan Inaportnet Menyederhanakan proses approval serta menambahkan notifikasi
Membuat  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  untuk  setiap  aktifitas  layanan Inaportnet bagi petugas
Melakukan perbaikan pada proses extract transform load (ETL) data
c) Matriks kebutuhan pengguna layanan Inaportnet adalah indikator yang penting bagi pengguna dan merupakan langkah awal dalam pembuatan QFD .
Kebutuhan  konsumen  menggambarkan  keinginan  pengguna  layanan  terhadap layanan Inaportnet pada  KOPUTP.  Matriks  kebutuhan  pengguna  layanan Inaportnet dapat dilihat pada Tabel 7 dan 8 dan hasil analisis pada Gambar 5.
Gambar 5. Hasil Analisis QFD Layanan Inaportnet pada KOPUTP
Tabel 9 Prioritas Perbaikan dan Peningkatan Kepuasan Pengguna Inaportnet
Ranking Prioritas Indikator berdasarkan User Requirement Indikator berdasarkan Technical Descriptor 1 Petugas layanan Inaportnet yang kompeten dan responsive Membuat Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk setiap aktifitas layanan Inaportnet bagi petugas 2 Koneksi yang stabil dan cepat Melakukan  penambahan  bandwith pada jaringan Inaportnet 3 Sistem Inaportnet yang selalu dapat diakses kapanpun Melakukan  perbaikan  sistem  disisi aplikasi dan infrastruktur 4 Proses approval LK3 yang singkat Menyederhanakan  proses  approval serta menambahkan notifikasi 5 Informasi  mengenai  lalu  lintas  kapal dan barang yang akurat Melakukan  perbaikan  pada  proses extract transform load (ETL) data
Berdasarkan  hasil QFD tersebut,  dapat  dilakukan  penentuan  prioritas  perbaikan dan  peningkatan  indicator  kepuasan  pengguna  layanan Inaportnet baik  dari  sisi pengguna  maupun  teknis.  Prioritas  untuk  masing-masing  indicator  dapat  dilihat  pada Tabel 9.
Tabel  9  menunjukkan  bahwa  baik  dari  segi  pengguna  maupun  teknis,  indikator yang  berkaitan  dengan  problem  terhadap  proses  lalu  lintas  kapal  dan  barang  menjadi prioritas  utama  dalam  perbaikan.  Indikator  ini  sangat  erat  kaitannya  dengan kelangsungan  operasional  pelayanan  dan  produktivitas  lalu  lilntas  kapal  dan  barang. Indikator ini harus segera dievaluasi dan dilakukan perbaikan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  kepuasan  pengguna  layanan Inaportnet pada  KOPUTP  dengan  cakupan  5  dimensi  kepuasan  pengguna  yang digunakan  yaitu usability , information  quality , service  reliability , assurance ,  dan empathy diperoleh  kesimpulan  sebagai  berikut.  (1)Hasil  analisis  Gap  menunjukkan seluruh  dimensi  menghasilkan  tingkat  kepuasan  “cukup  puas”  (nilai  Gap  antara  -1,5 sampai  dengan  -0,75)  yang  dapat  diartikan  bahwa  pada  seluruh  dimensi  kepuasan, pengguna  menilai  layanan Inaportnet pada  KOPUPT  sudah  cukup  memenuhi  harapan namun masih belum optimal. (2)Hasil analisis diagram kartesius terdapat enam prioritas yang  wajib  ditindaklanjuti  oleh  Kementerian  Perhubungan  selaku  Penyelenggara  Web Services Inaportnet guna lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pengguna maupun penyedia jasa, meliputi perbaikan  fasilitas pencarian yang baik (USA5), cepat terbuka  setiap  kali  diakses  (SER4),  cepat  aktif  kembali  apabila  terjadi  kerusakan (SER5), Semua form-form isian tersedia berfungsi dengan baik (SER6), Terdapat menu help  (SER7),  Staf  pengelola  yang  dapat  diandalkan  (ACR2).  (3)Hasil  analisis Quality Fuction  Deployment  (QFD) menunjukkan  harapan  pengguna  dan  penyedia  jasa  yang harus  diprioritaskan  atau  ditindaklanjuti  segera  atau  urgensi  mendesak  oleh  KOPUPT adalah  kompetensi  petugas  layanan,  melalui  penyelenggaraan  pelatihan  rutin kompetensi  petugas  pelaksana Inaportnet dan  evaluasi  berkala  setiap  bulan  dengan menyediakan reward  and  punishment sebagai  penghargaan  atas  prestasi  petugas,  dan menerbitkan Prosedur Operasional Standar untuk setiap aktifitas terkait lalu lintas kapal dan barang di Inaportnet .
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan serta simpulan maka saran yang dapat diberikan  adalah:  (1)Bagi  perusahaan  adalah  evaluasi  terhadap  kepuasan  pengguna perlu dilakukan secara berkala setiap tahunnya untuk mengetahui perkembangan aspek- aspek kepuasan untuk meningkatkan kualitas layanan Inaportnet . Instrumen dan metode analisis  yang  peneliti  gunakan  dapat  diterapkan  di  KOPUTP.  (2)Bagi  penelitian selanjutnya  (akademis)  adalah  penambahan  variabel  atau  indikator  sehingga  dapat memberikan  informasi  yang  lebih  luas  mengenai  kepuasan  pengguna  suatu  sistem. (3)Penggunaan  beberapa  tambahan  metode  analisa  kualitas  layanan  diperlukan  untuk menghasilkan  informasi  yang  lebih  akurat  dan  tepat  sehingga  dapat  dijadikan  acuan dalam pengambilan keputusan.

## DAFTAR PUSTAKA
Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using  American  Customer  Satisfaction  Model  (ACSI  Model). International
Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 1 (3), 232-258. Aritonang, R. L. (2005). Kepuasan pelanggan . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Arsyad,  L.  O.  (2014).  Tingkat  kepuasan  konsumen  berdasarkan  persepsi  pengguna pelayanan  terminal  peti  kemas  Kendari  (PT.  Pelabuhan  Indonesia  IV  Kendari). Jurnal Stabilita , 2 (1), 1-14.
Boonadir, N., Jeevan, J., Aslamm, N. M., & Hamid, S. A. (2012). Seaport development: A  study  on  customer  attraction  to  Westport,  port  klang,  Malaysia. Business Management Dynamics , 1 (8), 08-19. Cohen,  L.  (1995). Quality  function  deployment : How  to  make  QFD  work  for  you . Massachussets: One Jacob Way Reading, Addison-Wesley Publishing Company. Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga Muktiningrum,  T.,  Haryono,  &  Ratnasari,  V.  (2006). Analisis  service  quality  PT. Terminal  Peti  Kemas  Surabaya  berbasis  Structural  Equation  Modelling  (SEM) . Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi III (1-10). Surabaya: Program Studi MMT-ITS.
Neysi,  A.,  &  Dadkhah,  A.  (2013).  Developing  affective  model  for  measuring  and managing  customer  satisfaction  in  container  port. Journal  of  Asian  Business Strategy , 3 (9), 224-232.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality  and  its  implications  for  future  research. Journal  of  Marketing , 49 (Fall). 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1),12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry. (1990) Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press. Supranto,  J.  (2011). Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  untuk  meningkatkan pangsa pasar . Jakarta: PT. Rineka Cipta. Wijaya, T. (2011). Manajemen kualitas jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano . Jakarta Barat: PT INDEKS.