E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 3, Maret 2022

## PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA,  WORD  OF  MOUTH TERHADAP LOYALITAS DAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING DI KLINIK MEDIKA PLAZA
Subhan, Heni Iswati Universitas Budi Luhur, Indonesia Email: aannadin2018@gmail.com, heni.iswati@gmail.com

## Abstrak
Perusahaan harus terus memperbaiki diri untuk meningkatkan kualitas layanan dan harga  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Salah  satu  keuntungan  yang  dapat diperoleh perusahaan jika pengalaman pelanggan adalah kepuasan pelanggan akan melakukan  dari  mulut  ke  mulut.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  word  of  mouth  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  menggunakan  metode purposive  sampling dengan  jumlah  sampel sebanyak  89  orang.Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang  telah diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk menjawab hipotesis adalah dengan bantuan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan, harga,  dan word  of  mouth terhadap  kepuasan  pelanggan  Klinik  Medika  Plaza . Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  klinik  Medika  Plaza.  Besarnya  pengaruh kualitas  pelayanan,  harga,  word  of  mouth  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,805  ;  hal  ini  berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan harga, dan word of mouth sebesar 80,5%, sedangkan besarnya pengaruh kualitas  pelayanan,  harga,  word  of  mouth  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  sebesar  0,91;  hal  ini  berarti  bahwa  loyalitas  pelanggan dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  harga,  dan  word  of  mouth  dan  kepuasan pelanggan sebesar 91,0%.
Kata Kunci :  kualitas  pelayanan;  harga; word  of  mouth ;  kepuasan  pelanggan; loyalitas pelanggan

## Abstract
A company must keep improving themselves to improve the quality of services and price to create customer satisfaction. One of the benefits of which may be obtained if  the  company  customer  is  customer  satisfaction  will  do  by  word  of  mouth  .This research aims to review the influence of quality of services, the price, and word of mouth  oncustomer  loyalty  through  customer  satisfaction.  The  sample  collection techniques  in  this  research  in  a  purposive  sampling  of  samples  from  89  people. Data collection techniques using a questionnaire that has been tested validity and reliabilitasnya.  Data  analysis  techniques  used  to  answer  the  hypothesis  is  an analysis  the  (path)  with  the  help  of  multiple.linear  regressionAll  this  research
suggests that in partial there is a positive influence, service quality the price, and word  of  mouth  on  customer  satisfaction  the  Medika  Plaza  clinic.  Thereis  the positive  quality  of  services,  the  price  of,  word  of  mouth  and  satisfaction  of customercustomer  loyalty  clinic  medika  plaza.  To  the  analysis  of  the  research results  show  is  the  quality  of  services,  prices  and  word  of  mouth  for  customer loyalty  through  customer  satisfaction  clinic  medika  plaza.  How  major  service quality , the price of, word of mouth on customer satisfaction of 0,805; this means that customer satisfaction influenced by the quality of services, and word of mouth of  80,5  %,  and  how  major  service  quality,  the  price  of,  word  of  mouth  and satisfaction of customer customer loyalty by 0,91; this means that customer loyalty influenced by the quality of services , and word of mouth and customer satisfaction of 91,0 %.

## Keywords:  service quality;  price; word of mouth; customer satisfaction; customer loyalty

## Pendahuluan
Pelayanan  publik  pada  dasarnya  menyangkut  hubungan  antara  masyarakat  yang membutuhkan  dengan  lembaga  pemberi  jasa  pelayanan.  Aspek  yang  menyangkut pelayanan  publik  sangat  luas,  seperti  aspek  dalam  pendidikan  dan  aspek  kesehatan. Pentingnya  pelayanan  publik  bagi  masyarakat  membuat  kalangan  masyarakat,  swasta atau  negeri  membuat  pelayanan  jasa  publik.  Menurut  Kementerian  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, menyatakan bahwa segala kegiatan pelayanan dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan penerima layanan dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.  Pelayanan  publik  yang  akan  diberikan  kepada  masyarakat  harus  sesuai dengan  yang  diharapkan  oleh  masyarakat.  Contoh  pelayanan  publik  yang  dapat bersentuhan langsung dengan masyarakat adalah pelayanan publik kesehatan yang salah satunya adalah pelayanan suatu klinik. Menurut peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor  28  Tahun  2011  menyatakan  bahwa  klinik  adalah  fasilitas  pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan  medis  dasar  dan/atau  spesialistik  yang  diselenggarakan  oleh  lebih  dari  satu jenis  tenaga  kesehatan  dan  dipimpin  oleh  seorang  tenaga  kerja  medis.  Klinik  Medika Plaza merupakan suatu klinik yang menawarkan berbagai macam pelayanan kesehatan, mulai  dari  pemeriksaan  kesehatan,  perawatan  kesehatan,  dan  pengobatan.  Klinik Medika  Plaza  merupakan  suatu  jenis  usaha  yang  bergerak  dalam  bidang  usaha kesehatan, yang berada di salah satu kawasan Jakarta Selatan. Klinik Medika Plaza telah melakukan kegiatan usaha dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berada di Jalan TB. Simatupang, Jakarta Selatan yang sudah berdiri dari tahun 1990 dan sampai saat  ini  terus  berupaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dalam  memberikan  jasa kesehatan. Pada saat ini mulai muncul berbagai macam klinik kesehatan yang bergerak dalam  bidang  yang  sama.  Persaingan  bisnis  yang  begitu  ketat  menyebabkan  klinik kesehatan  harus  mampu  memenuhi  kebutuhan  pasien  dengan  menciptakan  kualitas pelayanan sehingga dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kualitas  pelayanan  atau  kualitas  jasa  merupakan  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Setidaknya terdapat  lima  kualitas  jasa  Menurut (Thungasal,  2019) dalam (Tjiptono,  2016) yaitu : bukti langsung, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Jika kelima kualitas ini dapat diberikan oleh perusahaan, maka kepuasan pelanggan pun dapat tercapai.
Beberapa  upaya  yang  dapat  dilakukan  klinik  kesehatan  berupa  mencapai loyalitas dengan  memberikan  harga  yang  tepat.  Harga  adalah  salah  satu  faktor  yang  dapat penentu  pembelian  terhadap  keputusan  untuk  menentukan  klinik  kesehatan  yang  akan dituju  sehingga  hal  ini  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Menurut Kotler (2018:37) bahwa  harga  merupakan  sejumlah  uang  yang  harus  dibayar  oleh  pelanggan untuk  mendapatkan  pelayanan  jasa  tertentu.  Harga  yang  ditawarkan  klinik  medical center  sudah  sesuai  dengan  pangsa  pasar  dan  segmen  pasar,  akan  tetapi  terdapat anggapan bahwa jasa pelayanan kesehatan dirasa pelanggan masih dinilai cukup mahal.
Klinik  kesehatan  dalam  hal  menetapkan  harga  perlu  melakukan  analisa  pada berbagai pertimbangan, namun ada baiknya bahwa penetapan harga tersebut disesuaikan juga dengan nilai, manfaat dan kualitas pelayanan kesehatan sehingga dapat mendorong terciptanya word of mouth terhadap reaksi dari kepuasaan pasien yang merupakan hasil dari  loyalitas  pasien (Kotler,  2003) .  Banyak  klinik  kesehatan  melakukan  berbagai pendekatan  terhadap  penentuan  harga  berdasarkan  tujuan  yang  hendak  dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa meningkatkan penjualan, mempertahankan market share,  mempertahankan  stabilitas  harga,  mencapai  laba  maksimum  dan  sebagainya (lovelock, 2018) . WOM (Word of Mouth) dapat terjadi saat memberikan pengalamannya atau  bahkan  sampai  merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  kerabat,  keluarga maupun orang lainnya. Saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan dari  mulut  ke  mulut (Word  of  Mouth) dapat  menjadi  metode  promosi  yang  efektif karena  pada  umumnya  disampaikan  dari  konsumen  oleh  konsumen  dan  untuk konsumen,  sehingga  konsumen  atau  pelanggan  yang  puas  dapat  menjadi  media  iklan bagi  perusahaan.  Loyalitas  terjadi  karena  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  yang yang  melebihi  harapan  konsumen.  Konsumen  dapat  dikatakan  loyal  jika  konsumen tersebut  tetap  setia  membeli  produk  dan  melakukan  pembelian  ulang  secara  konsisten bahkan  sampai  merekomendasikannya  kepada  orang  lain (Oliviana,  Mananeke,  & Mintardjo, 2017) .
Permasalahan terkait dengan, kualitas pelayanan, harga dan word of mouth juga di rasakan oleh klinik Medika Plaza. Ramainya pasien yang datang di klinik Medika Plaza ini  bukan  berarti  Klinik  Medika  Plaza  bebas  dari  kritik  dan  complain.  Setelah melakukan pengamatan langsung dengan mensurvei sebanyak 30 pasien yang dilakukan secara acak, maka klinik Medika Plaza, hasil yang di dapat sebagai berikut Sebanyak 10 pasien, menyatakan bahwa beberapa harga dinilai tidak terjangkau oleh pasien terhadap jasa  pelayanan  kesehatan,  seperti  (seperti:  check  up  kesehatan,  pemeriksaan  ECG, pemeriksaan gigi karena klinik lain menawarkan harga lebih murah).

## 1. Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono,  2016) bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  upaya  yang berfokus  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
(Tjiptono,  2016) menyatakan  ada  lima  karakteristik  yang  digunakan  untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti  langsung  (tangibles),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability),yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan
3. Daya  tanggap  (responsiveness),  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan  (assurance),  mencangkup  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau raguragu.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
2. Harga
Menurut (Kotler,  2003) bahwa  harga  merupakan  sejumlah  uang  yang dibebankan atas suatu produk yang dihasilkan atau jasa. Lebih luas lagi bahwa harga adalah  sejumlah  dari  seluruh  nilai  yang  ditukar  konsumen  atas  manfaatmanfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut (Kotler, 2003) , ada empat dimensi yang mencirikan harga yaitu:
1. Keterjangkauan  harga,  yaitu  aspek  dalam  hal  penentuan  dan  penetapan  yang dilakukan  oleh  produsen  atau  perusahaan  yang  sesuai  dengan  kemampuan  akan daya beli konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu penawaran harga yang ditetapkan dan  diberikan  kepada  konsumen  yang  disesuaikan  dengan  kualitas  produk  yang dirasakan oleh konsumen.
3. Daya  saing  harga,  merupakan  yaitu  penawaran  harga  yang  diberikan  oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk yaitu yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli
3. Word of Mouth
(Kotler,  2003) menyatakan  bahwa  Word  of  Mouth  merupakan  suatu  proses komunikasi  yang  berupa  pemberian  rekomendasi  baik  secara  individu  maupun kelompok terhadap produk baik berbentuk barang maupun jasa yang memiliki tujuan memberikan informasi secara personal.
Menurut (Sernovitz,  Kawaski,  &  Godin,  2006) ,  bahwa  terdapat  dimensi  yang membentuk akan word of mouth antara lain :
1. Be  interesting,  menciptakan  suatu  produk  atau  jasa  yang  menarik  yang mempunyai  perbedaan,  terkadang  walaupun  perusahaan  menciptakan  produk
sejenis  mereka  akan  mempunyai  karakteristik  yang  tersendiri  atau  berbeda  agar menarik dibicarakan sepeti packagingnya, guarante dari produk atau jasa tersebut.
2. Make people happy, buat produk yang menggagumkan, ciptakan pelayanan prima, perbaiki  masalah  yang  terjadi,  dan  pastikan  suatu  pekerjaan  yang  perusahaan lakukan  dapat  membuat  mereka  bertenaga,  bergairah  dan  menggemari  untuk berbicara  kepada  teman  mereka.  Ketika  konsumen  menyukai  produk  atau  jasa yang kita berikan ia akan membagi pengalamannya kepada teman terdekat.
3. Earn  Trust  and  Request,  perusahaan  harus  mendapatkan  kepercayaan  dan  rasa hormat dari pelanggan. Tanpa adanya kepercayaan, orang enggan merekomendasikan  produk  atau  jasa  yang  perusahaan  berikan  karena  ini  akan membahayakan citra harga dirinya. Komitmen terhadap informasi yang di berikan, dan buat mereka juga yakin untuk membicara tentang produk atau jasa yang telah kita berikan kepada semua orang yang mereka kenal.
4. Make  it  easy,  perusahaan  membuat  hal  itu  mudah  buat  orang  lain  untuk membicarakan  produk  yang  di  tawarkan,  yaitu  temukan  cara  agar  mereka menyampaikan perihal mengenai produk atau jasa tersebut dengan singkat seperti pesan singkat agar semua orang mudah mengingatnya.
5. Intensity,  adalah  banyaknya  pendapat  yang  ditulis  oleh  konsumen  dalam  sebuah situ  jejaring  sosial.  Intensitas  dalam Electronic  Word  of  Mouth  (EWOM) yaitu banyaknya  pendapat  atau  opini  yang  ditulis  oleh  konsumen  dalam  sebuah  situs jejaring sosial.
4. Kepuasan Konsumen
Menurut (Kotler,  2003) Kepuasan  konsumen,  yaitu  perasaan  konsumen,  baik berupa  kesenangan  atau  ketidakpuasan  yang  timbul  ketika  membandingkan  produk dengan  harapan  konsumen  atas  produk  tersebutKepuasan  pelanggan  merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
Adapun dimensi kepuasan pelanggan menurut (Irawan, 2018) , yaitu :
1. Perasaan  puas  (dalam  arti  puas  akan  produk  dan  pelayanannya)  yaitu  ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu  membeli  produk  yaitu  pelanggan  akan  tetap  memakai  dan  terus  membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain  yaitu  pelanggan  yang  merasa  puas setelah memakai suatu produk atau jasa  akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya  harapan  pelanggan  setelah  membeli  produk  yaitu  sesuai  atau tidaknya  kualitas  suatu  produk  atau  jasa  pasca  pembelian  suatu  produk  dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
5. Loyalitas Pelanggan
Menurut (Rangkuti,  2015) ,  Loyalitas  konsumen  adalah  kesetiaan  konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk.
Menurut (Griffin W, 2017) loyalitas pelanggan memiliki dimensi sebagai berikut yakni :
1. Melakukan  pembelian  secara  teratur.  Pelanggan  yang  loyal  akan  melakukan pembelian  produk  atau  menggunakan  jasa  yang  sama  secara  teratur  atau  secara berkala.  Apabila  keloyalan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  sudah terbentuk,  maka  akan  menimbulkan  Perilaku  repeat  buyer  (pembelian  ulang), dimana  pelanggan  akan  berulang-ulang  kali  membeli  produk  atau  menggunakan jasa perusahaan yang sama dalam jangka waktu yang panjang.
2. Membeli  diluar  lini  produk  atau  jasa.  Selain  menggunakan  layanan  yang  sama secara  teratur,  pelanggan  yang  loyal  juga  menggunakan  fitur  layanan  yang  lain dengan perusahaan yang sama.
3. Merekomendasikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati  memberikan  informasi  yang  positif  berkenaan  dengan  jasa  yang  sudah menjadi langgananya sehingga mengajak orang lain untuk ikut memakainya.
4. Menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik  produk  sejenis  dari  pesaing.  Pelanggan yang  loyal  tidak  akan  terpengaruh  terhadap  tawaran  pesaing  dari  jasa langganannya karena pelanggan yang loyal merasa bahwa jasa yang dipakainya itu tidak  ada  bandingannya.  Pelanggan  yang  loyal  mempunyai  kecenderungan  lebih rendah  untuk  berpindah  merek,  kurang  sensitif  terhadap  harga,  serta  membeli lebih sering dan atau membeli lebih banyak.
6. Hipotesis
H1  :  Diduga  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan,  harga, word  of  mouth,  dan  kepuasan  pasien  secara  simultan  terhadap  loyalitas  di  klinik Medika Plaza
H2 : Diduga adanya pengaruh positif dan signifikan  kualitas pelayanan, harga, word of mouth secara simultan terhadap kepuasan pasien di klinik Medika Plaza H3:  Diduga  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan    kualitas  pelayanan,  harga, word of mouth, dan kepuasan pasien  secara parsial terhadap loyalitas pasien klinik Medika Plaza
H4:    Diduga  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan,  harga, word of mouth secara parsial terhadap kepuasan pasien di klinik Medika Plaza
H5  :  Diduga  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan    kepuasan  pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien klinik Medika Plaza
H6. : Diduga adanya pengaruh positif dan signifikan  kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth, secara simultan terhadap loyalitas pasien klinik Medika Plaza

## Gambar 1 Paradigma Penelitian

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Medical  Center  Klinik  Medika  Plaza  berlokasi  di Beltway Office Park (Annex Building) di jalan TB. Simatupang. Teknik sampling pada penelitian ini adalah probability sampling yaitu pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2017) . Berdasarkan hasil perhitungan sampel diatas, maka diperoleh sampel dalam penelitian ini adalah 88,6 kemudian dibulatkan menjadi 89 orang. Selain itu  bahwa  jenis  sampel  yang  digunakan  oleh  peneliti  dalam  melakukan  pengambilan sampel dengan menentukan ukuran sampel sebanyak 89.
Metode  analisis  ini  dilakukan  terhadap  data  yang  diperoleh  dari  hasil  jawaban kuesioner  dan  digunakan  untuk  menganalisis  data  yang  berbentuk  angkaangka  dan perhitungan  dengan  metode  statistik.  Data  tersebut  harus  diklasifikasikan  dalam kategori  tertentu  dengan  menggunakan  tabel-tabel  tertentu  untuk  memudahkan  dalam menganalisis,  untuk  itu  akan  digunakan  program  analisis  SPSS.  SPSS  adalah  suatu software yang berfungsi untuk menganalisis data, melakukan perhitungan statistik baik untuk  statistik  parametrik  maupun  nonparametrik  dengan  basis  windows (Ghozali, 2018) .  Adapun  alat  analisis  yang  digunakan  antara  lain  Uji  Validitas  dan  Realibilitas. Teknik  Pengujian  Hipotesis    pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  pengujian  hipotesis pada  penelitian  ini  menggunakan  uji  statistik  uji  Koefisien  Determinasi  (r2),  uji  f,  dan uji t.

## Hasil dan Pembahasan
A. Hasil
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  pelanggan  yang  berobat  di klinik  medika  plaza.  Penulis  mengajukan  seperangkat  kuesioner  kepada  responden dengan  menggunakan  google  form  yang  berjumlah  89  orang.  Kuesioner  ini  terdiri dari  sejumlah  pernyataan  yang  mewakili  5  (empat)  variabel  yang  diteliti.  Kelima instrumen penelitian yang berbentuk kuesioner itu adalah instrumen tentang kualitas pelayanan,  harga  ,word  of  mouth  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan. Kuesioner variabel kualitas pelayanan terdiri dari 19 butir pernyataan, harga terdiri dari  4  butir  pernyataan,  word  of  mouth  terdiri  dari  4  butir  pertanyaan,  variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 8 butir pertanyaan dan variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 8 pernyataan.
1. Uji Validitas dan Realibilitas
Pada  uji  validitas  dilakukan  terhadap  30  responden,  setiap  variabel    didapat nilai r Hitung > r tabel dimana r tabel sebesar 0,3610 untuk df =30-2 = 28, pada nilai  α  =  0,05  (5%),  karena  keseluruhan semua  variabel    hitung >  r  tabel maka semua butir pernyataan dinyatakan valid.
Berdasarkan  uji  realibilitas  terlihat  bahwa  koefisien  reliabilitas  instrument kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,901, harga (X2) sebesar 0,795, word of mouth (X3)  sebesar  0,846,  kepuasan  pelanggan  (Z)  sebesar  0,872  dan  loyalitas pelanggan  (Y)  sebesar  0,884.  Hаl  ini  menunjukаn  bаhwа  nilаi  Cronboаch’s Аlphа lebih besаr dаri 0,6 mаkа dаtа tersebut dinyаtаkаn reliаbel.
2. Pengujian Hipotesis
Tabel 2 Persamaan Regresi Linear Pengaruh Konstanta Koefisien Regresi F hitung Sig. F Adjusted R2 X1 → Z 4,269 0,091 116,741 0,000 0,798 X2 → Z 1,321 0,000 X3 → Z 0,001 0,990 Pengaruh Konstanta Koefisien Regresi F hitung Sig. F Adjusted R2 X1 → Y -1,649
0,074 213,002
0.000 0,906 X2 → Y 0,429 0.001 X3 → Y 0,183 0.009 Z → Y 0,584 0.000
Persamaan regresi berganda berdasarkan hasil analisis regresi dapat diketahui sebagai berikut:
Persamaan  1: Z = 04,269+ 0,091 X1 + 1,321 X2 + 0,001X3 + e Persamaan 2 : Y = -1,649 + 0,074 X1 + 0,429X2 +0,183X3+ 0,584 Z + e Berdasarkan  persamaan  tersebut  diketahui  bahwa  koefisien  regresi  kualitas pelayanan (b1), harga (b2), dan  word of  mouth  (b3) memiliki koefisien regresi positif.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa    harga  (b2)  memiliki  pengaruh  secara
positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z)  dan  loyalitas  pelanggan  (Y)  kualitas pelayanan  (b1)  dan  word  of  mouth    (b3)    memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan (Z) dan loyalitas pelanggan (Y).
3. Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
Uji  F  atau  Uji  Simultan  digunakan  untuk  melihat  signifikan  tidaknya hubungan variabel independen dengan variabel mediasi secara bersama-sama dan untuk melihat signifikan tidaknya hubungan variabel independen dengan variabel dependen  secara  bersama-sama,  sedangkan  koefisien  beta  digunakan  untuk melihat  arah  hubungan  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen.
1. Uji  Simultan  kualitas  pelayanan,  harga,  wom  dan  kepuasan  pasien  terhadap loyalitas pelanggan
untuk  pengujian  dengan  uji  F  adalah  dengan  membandingkan antara  nilai Ftabel  dengan  Fhitung.  Hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  F  hitung  sebesar 213,002  dengan  nilai  signifikansi  0,000,  oleh  karena  nilai  signifikansi  lebih kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05);  Nilai  F  hitung  sebesar  213,002  Ftabel  adalah 2.479 (lihat pada Tabel F), dengan demikian didapat hasil F hitung (213,002) > F tabel (2479). maka hipotesis yang menyatakan bahwa “kualitas pelayanan, harga,  word  of  mouth  kepuasan  pasien  secara  simultan  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di klinik Medika Plaza.
2. Uji  Simultan  kualitas  pelayanan,  harga,  wom  terhadap  dan  kepuasan pasien
untuk  pengujian  dengan  uji  F  adalah  dengan  membandingkan antara  nilai Ftabel  dengan  Fhitung.  Hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  F  hitung  sebesar 116,741  dengan  nilai  signifikansi  0,000,  oleh  karena  nilai  signifikansi  lebih kecil  dari  0,05  (0,000<0,05);  Nilai  Fhitung  sebesar  116,741,  Ftabel  adalah 2,479 (lihat pada Tabel F), dengan demikian didapat hasil F hitung (116,741 ) > F tabel (2,479). maka hipotesis yang menyatakan bahwa “kualitas pelayanan ,harga,  word  of  mouth  secara  simultan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pasien di KIinik Medika Plaza.
B. Pembahasan
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Harga,  dan  Word  of  Mouth  dan  Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Harga, dan Word of  Mouth  dan  Kepuasan  Pasien  secara  simultan  berpengaruh  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hasil  penelitian  menyatakan  pengaruh  antara kualitas  layanan,  harga,  word  of  mouth  melalui  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  telah  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  kuat  dan positif  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik, harga yang tepat, word of mouth  yang  mendukung  pelayanan  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dan pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Harga,  dan  Word  of  Mouth  Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth,dan kepuasan pasien secara parsial terhadap loyalitas berpengaruh positif  dan  signifikan.  Kualitas  pelayanan  merupakan  hal  mutlak  yang  harus dimiliki  oleh  perusahaan  atau  instansi  yang  menawarkan  jasa,  karena  dengan kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan,  perusahaan  atau  instansi  dapat  mengukur tingkat  kinerja  yang  telah  dicapai.  Tinggi  rendahnya  suatu  kualitas  pelayanan tergantung  pada  bagaimana  penerimaan  pelanggan  akan  pelayanan  nyata  yang diperolehnya  sehubungan  dengan  apa  yang  mereka  harapkan.  kualitas  pelayanan berpengaruh  dan  kepuasan  konsumen  akan  membentuk  minat  membeli  atau menggunakan kembali suatu produk. Artinya semakin baik bentuk pelayanan yang diberikan  dan  didukung  oleh  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  tentunya  akan membentuk loyalitas pada konsumen.
3. Pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth, secara parsial terhadap kepuasan pasien klinik Medika Plaza
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, harga,
word  of  mouth,  secara  parsial  terhadap  kepuasan  berpengaruh  positif  dan signifikan.  Baik  tidaknya  kualitas  pelayanan  barang  atau  jasa  tergantung  pada kemampuan  produsen  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan  secara  konsisten. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, kepuasan customer atau pasien klinik dipengaruhi  harga,  maka  bagi  pihak  klinik  harus  menetapkan  harga  dengan menganalisa  kemampuan  pasien  dalam  hal  pendapatan  sesuai  pelayanan  yang diberikan sehingga tercipta suatu kepuasan pasien. Harga adalah ukuran terhadap besar  kecilnya  nilai  kepuasan  seseorang  terhadap  produk  yang  dibelinya. Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia menilai kepuasan yang diharapkannya terhadap produk yang akan dibelinya itu tinggi.  Sebaliknya  apabila  seseorang  itu  menilai  kepuasannya  terhadap  suatu produk  itu  rendah  maka  dia  tidak  akan  bersedia  untuk  membayar  atau  membeli produk itu dengan harga yang mahal. Kesediaan konsumen untuk menyampaikan berita  positif  (WOM)  tentang  perusahaan  merupakan  salah  satu  tujuan  dari perusahaan,  agar  konsumen  bersedia  menyampaikan  WOM  positif,  maka  sangat penting  agar  konsumen  puas  akan  jasa  perusahaan  dalam  hal  ini  pasien  klinik Medika Plaza.
4. Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Pasien merupakan  tujuan  utama  dan sarana perusahaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil) terhadap  ekspektasi  mereka.  Pelanggan  yang  merasa  puas  akan  cenderung melakukan pembelian ulang terhadap produk, melakukan pembelian di toko yang
sama, dan menceritakan pengalamannya terhadap orang lain. Jika hubungan antara kepuasan  dengan  loyalitas  pelanggan  adalah  positif,  maka  kepuasan  yang  tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai  konsekuensi  perilaku  berupa  komplain  dan  loyalitas  pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat  membentuk  kepuasan  Pasien,  maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk sehingga akan memberikan dampak yang  baik  bagi  perusahaan  karena  konsumen  akan  loyal  terhadap  jasa  yang diberikan dan memutuskan melakukan pembelian secara terus menerus. Semakin baik  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  atas  jasa  yang  mereka  gunakan  maka loyalitas pelanggan pengguna klinik Medika Plaza semakin meningkat.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut: 1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara kualitas  pelayanan,  harga,  word  of  mouth  dan  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa jika pengaruh kualitas pelayanan, harga,word of mouth  dan  kepuasan  pasien  secara  bersama-sama  ditingkatkan  dengan  lebih  optimal maka akan meningkatkan loyalitas di Klinik Medika Plaza. 2) Terdapat pengaruh yang positif  dan  signifikan  secara  simultan  antara  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  word  of mouth  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  pengaruh  kualitas pelayanan,  harga,word  of  mouth  secara  bersama-sama  ditingkatkan  dengan  lebih optimal maka akan meningkatkan kepuasan pasien di Klinik Medika Plaza. 3) Terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifkan  secara  parsial  antara  kualitas  pelayanan,  harga, word of mouth, dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Klinik Medika Plaza. Hal ini  menunjukkan  bahwa  jika  kualitas  pelayanan,  harga,  word  of  mouth  dan  kepuasan pasien ditingkatkan dengan maksimal dan lebih di perhatikan maka akan meningkatkan loyalitas  di  Klinik  Medika  Plaza  ,  begitupun  sebaliknya  apabila  kualitas  pelayanan, harga,  word  of  mouth  dan  kepuasan  pasien  tidak  diperhatikan  lagi  dan  tidak ditingkatkan  secara  maksimal,  maka  loyalitas  pelanggan  menjadi  kurang  di  Klinik Medika  Plaza.  4)  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifkan  secara  parsial  antara kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth, terhadap kepuasan pasien Klinik Medika Plaza. Hal ini  menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanan, harga, dan  word of mouth untuk  lebih  ditingkatkan  secara  maksimal  dan  lebih  di  perhatikan  maka  akan meningkatkan kepuasan pasien di di Klinik Medika Plaza, begitupun sebaliknya apabila kualitas pelayanan, harga, word of mouth tidak diperhatikan lagi dan tidak ditingkatkan secara  maksimal,  maka  kepuasan  pasien  menjadi  kurang  di  Klinik  Medika  Plaza.  5) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pasien terhadap loyalitas pelanggan  di  Klinik  Medika  Plaza.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  kepuasan  pasien ditingkatkan dengan maksimal maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan di  Klinik Medika  Plaza,  begitupun  sebaliknya  apabila  kepuasan  pasien  tidak  memuaskan  dan tidak ditingkatkan secara maksimal, maka loyalitas pelanggan klinik menjadi kurang di
Klinik  Medika  Plaza.  6)  Kepuasan  Pasien  secara  signifikan  berperan  sebagai  faktor intervening  dari  kualitas  pelayanan,  harga  dan  word  of  mouth  terhadap  loyalitas pelanggan.

## BIBLIOGRAFI
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25, Edisi Kesembilan. Semarang: Penerbit Undip . Google Scholar
Griffin  W,  Ricky.  (2017). Management :  Principle  and  Practices”.  England:  South Western Cengage Learning . Google Scholar
Irawan,  Hendri.  (2018). Pemasaran  Ritel  dan  Jasa .  Surabaya:  Universitas  Airlangga. Google Scholar
Kotler,  Philip.  (2003). Marketing  for  Hospitality  and  Tourism,  5/e .  Pearson  Education India. Google Scholar
Oliviana, Melias, Mananeke, Lisbeth, & Mintardjo, Christoffel. (2017). Pengaruh Brand Image  Dan  Wom  (Word  of  Mouth)  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Rm. dahsyat  Wanea. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan Akuntansi , 5 (2). Google Scholar
Rangkuti,  Freddy.  (2015). Measurement  Customer  Satisfaction .  Jakarta:  Gramedia.

## Google Scholar
Sernovitz,  Andy,  Kawaski,  Guy,  &  Godin,  Seth.  (2006). Word  of  mouth  marketing . Dearborn Trade, A Kaplan Professional Company. Google Scholar
Thungasal,  Chandra  Eddy.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Hotel  Kasuari. Agora ,
7 (1). Google Scholar
Tjiptono,  Fandy  Tjiptono.  (2016). Manajemen  Pemasaran .  Yogyakarta:  Andi  dkk. Google Scholar
Copyright holder: Subhan, Heni Iswati (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: