Jurnal Bidan Cerdas
e-ISSN: 2654-9352 dan p-ISSN: 2715-9965 Volume 3 Nomor 4, 2021, Halaman 199-207 DOI: 10.33860/jbc.v3i4.651 Website: http://jurnal.poltekkespalu.ac.id/JBC Penerbit: Poltekkes Kemenkes Palu
Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) pada Masa Pandemi Covid-19
Metha Fahriani , Dewi Aprilia Ningsih I
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Tri Mandiri Sakti Bengkulu, Bengkulu, Indonesia Email: methafahriani42@gmail.com ARTICLE INFO

## ABSTRAK
Latar Belakang : Pada awal 2020, dunia dikejutkan dengan mewabahnya coronavirus  disease  2019  (COVID-19).  Penyebaran  penyakit  ini  telah memberikan  dampak  luas  salah  satunya  layanan  yaitu  Puskesmas, termasuk  didalamnya  adalah  Pelayanan  Kesehatan  Ibu  dan  Anak  (KIA). Tujuan :  Menganalisis  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan ibu dan anak (KIA) pada masa Pandemi Covid-19. Metode : Penelitian ini menggunakan  analisis  deskriptif  dengan  desain cross  sectional. Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan accidental sampling dengan  jumlah  sampel  yaitu  30  orang,  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner  yang  sudah  di  uji  validitas  dan  reliabilitasnya. Analisis data menggunakan analisis univariat, analisis bivariat pearson chi- square,  dan  analisis  multivariat  regresi  logistik. Hasil :  uji Pearson  Chi- Square diperoleh nilai ρ value < α (0,05) pada variabel dimensi kehandalan ρ : 0,019 , dimensi ketanggapan ρ : 0,019 , dimensi jaminan ρ : 0,009, dimensi empati ρ : 0,000,  dan  variabel  bukti  langsung ρ : 0,013. Kesimpulan : variabel  yang  memiliki  hubungan  paling  besar  dengan  kepuasan  pasien terhadap pelayanan kesehatan Ibu dan Anak (KIA) pada Masa Pandemi Covid-19 yaitu Dimensi Empati (Emphaty) , dengan  nilai koefisien regresi (β) yang paling besar. Diharapkan pelayanan KIA berfokus pada indikator kualitas pelayanan walaupun dalam keadaan Pandemi Covid-19.
Article History:
Received: 2021-10-18 Accepted: 2021-12-20 Published: 2021-12-31

## Kata Kunci:
Kepuasan Pasien; Pelayanan KIA; Pandemi Covid-19;

## Keywords:
Patient Satisfaction;
Maternal Health and Child;
Covid-19 pandemic;

## ABSTRACT
Introduction : In early 2020, the world was shocked by the outbreak of the coronavirus disease 2019 (COVID-19). The spread of this disease has had a wide impact, one of which is services namely Puskesmas (Primary Health Care), including Maternal Health and Child. Purpose: to analyzing patient satisfaction  with  maternal  and  child  health  services  during  the  Covid-19 Pandemic. Methods :  This  research  uses  descriftive  analysis  with  cross sectional design. Sampling in this study using accidental sampling with a sample size of 30 people, collecting data using questionnaires that have been  tested  for  validity  and  reliability.  Data  analysis  used  univariate, bivariate pearson chi-square, and multivariate logistic regression. Results : Pearson  Chi-Square  test  obtained ρ- value <  α  (0,05)  on  variables dimensions of reliability ρ : 0,019 , dimensions of responsiveness ρ : 0,019 , dimensions of assurance ρ : 0,009, dimensions of empathy ρ : 0,000, and tanggibles  variables ρ : 0,013. Conclusion :  The  variable  that  has  the greatest relationship with patient satisfaction with maternal and child health services  during  the  Covid-19  Pandemic  is  the  Empathy  Dimension,  with largest regression coefficient (β). It is hoped that health services will focus on service indicators even in the Covid-19 pandemic.
© 2021 by the authors. Submitted for possible open access publication under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA) license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ ).

## PENDAHULUAN
Tujuan  pembangunan  kesehatan  yang  diselenggarakan  oleh  Puskesmas adalah  mendukung  tercapainya  tujuan  pembangunan  kesehatan  nasional  yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan  hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang  setinggi-tingginya  dalam  rangka  mewujudkan  Indonesia  Sehat.  Fungsi Puskesmas adalah sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat  pemberdayaan  masyarakat,  serta  pusat  pelayanan  kesehatan  strata  I  yang meliputi  pelayanan  kesehatan  perorangan  &  pelayanan  kesehatan  masyarakat. (Sanah,  N,  2017) . Sebagai  sebuah  unit  pelaksana  teknis  di  Dinas  Kesehatan, Puskesmas  didorong  untuk  selalu  meningkatkan  kinerja  sesuai  dengan  fungsi  yang diembannya.  Salah  satu  bentuk  untuk  mengevaluasi  kinerja  bidang  kesehatan terutama  Puskesmas  yaitu  dengan  melihat  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap Puskesmas (Ma'rufi,  I.,Khoiri,  A.,  Indrayani,  R.,  &  Prasetyo,  H.,  2015) .  Untuk  dapat memberikan  pelayanan  kesehatan  secara  menyeluruh (Comprehensive  health  care services) kepada  seluruh  masyarakat  di  wilayah  kerjanya,  Puskesmas  menjalankan beberapa usaha pokok (basic health care services) yang meliputi beberapa program, salah satunya yaitu Program Kesehatan Ibu dan Anak (Sinaga, E.S, 2016).
Pada  awal  2020,  dunia  dikejutkan  dengan  mewabahnya  pneumonia  baru  yang bermula dari Wuhan, Provinsi Hubei yang kemudian menyebar dengan cepat ke lebih dari 190 negara dan teritori. Wabah ini diberi nama coronavirus disease 2019 (COVID- 19) yang disebabkan oleh Severe Acute Respiratory Syndrome Coronavirus-2 (SARS- CoV-2).  Penyebaran  penyakit  ini  telah  memberikan  dampak  luas  secara  sosial  dan ekonomi (Susilo, A. et al, 2020) . Pandemi Covid-19 telah merubah tatanan kehidupan baik  pendidikan,  ekonomi,  pariwisata,  sosial  dan  budaya  termasuk  sistem  layanan kesehatan  di  Puskesmas.  Berdasarkan  data  Kementerian  Kesehatan  tahun  2020, selama  pandemi  Covid-19  ini  sebanyak  83,9%  pelayanan  kesehatan  dasar  tidak berjalan dengan optimal (Kemenkes, 2020). Dampak terhadap pelayanan kebidanan tersebut  bisa  berupa  kurangnya  pelayanan  yang  tepat,  sesuai  kebutuhan,  dan komprehensif.  Kualitas  pelayanan  erat  kaitannya  terhadap  pemenuhan  kebutuhan yang  sesuai  harapan  pasien,  terjangkau  dan  terstandar (Mawarti,  F.,  Nuraini,  F.  & Thamrin, M.H, 2016) . Pelayanan asuhan kebidanan mempunyai tantangan yang lebih besar dengan adanya wabah Covid-19 termasuk bagaimana memberikan pelayanan sesuai  standar  dengan  menjalankan  prinsip  penyelenggaraan  pelayanan  kebidanan pada  masa  Pandemi  Covid-19.  Kondisi  ini  setidaknya  bermuara  kepada  kepuasan pasien terhadap mutu layanan yang diberikan fasilitas pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak  (KIA),  seperti  layanan  terbatas,  menimbulkan  stigma  terhadap  petugas kesehatan,  layanan  “jemput  bola”  tidak  berjalan  efektif,  kurang  optimalnya  inovasi layanan  masa  pandemi  seperti  pelayanan  konsultasi  berbasis  teknologi  dengan keterbatasan jaringan internet dan infrastrukturnya.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) pada masa Pandemi Covid-19 yang meliputi dimensi  kehandalan,  dimensi  ketanggapan,  dimensi  jaminan,  dimensi  empati,  dan dimensi  bukti  langsung.  Oleh  karena  itu  peneliti  tertarik  untuk  mengkaji  lebih  dalam mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) pada masa  Pandemi  Covid-19.  Urgensinya  dilakukan  penelitian  ini  adalah  pelayanan Kesehatan  Ibu  dan  Anak  (KIA)  merupakan  bagian  penting  dari  layanan  kesehatan Puskesmas  yang  komprehensif  mulai  dari  pra  konsepsi,  kehamilan,  persalinan  dan BBL,  nifas,  balita  pra  sekolah  sampai  dengan  lansia  yang  dibutuhkan  pemeriksaan rutin dan teratur dengan tujuan akhir yaitu menekan angka kematian ibu dan anak.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  deskriptif  dengan  desain cross  sectional. Tempat penelitian dilakukan adalah di Puskesmas Sri Kuncoro, Kabupaten Bengkulu Tengah,  Provinsi  Bengkulu.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  pasien  yang berkunjung  ke  poli  layanan  KIA.  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan accidental  sampling dengan  jumlah  sampel  yaitu  30  orang.  Variabel dependen yang diteliti adalah  Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) pada Masa Pandemi Covid-19, pasien dikategorikan puas dengan skor hasil  ukur  >  10-20  dan  kategori  tidak  puas  dengan  skor  hasil  ukur  1-9.  Variabel independen  yaitu  dimensi kehandalan (hasil ukur baik jika skor  > 15-30 dan kurang baik jika skor 1-14), dimensi ketanggapan (hasil ukur baik jika skor > 13-25 dan kurang baik jika skor 1-12), dimensi jaminan (hasil ukur baik jika skor > 15-30 dan kurang baik jika skor 1-14), dimensi empati (hasil ukur baik jika skor > 17-35 dan kurang baik jika skor 1-16), dan dimensi bukti langsung (hasil ukur baik jika skor > 17-35 dan kurang baik jika skor 1-16). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh  melalui  kuesioner  yang  berisi  data demografi/karakteristik  responden  yaitu  umur,  Pendidikan,  pekerjaan,  dan  jenis pembayaran. Kuesioner kepuasan pasien terhadap layanan Kesehatan ibu dan anak (KIA)  dengan  menggunakan  skala  gutmann  (puas  dan  tidak  puas)  dan  Kuesioner untuk mengukur dimensi kehandalan, dimensi ketanggapan, dimensi jaminan, dimensi empati,  dan  dimensi  bukti  langsung  terdiri  dari  31  item  pertanyaan  dengan menggunakan skala likert (sangat baik, baik, cukup, tidak baik, dan sangat tidak baik). Kuesioner  tersebut  sudah  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Data  sekunder berupa jumlah tenaga kesehatan dan jumlah penyintas pasien Covid-19 diperoleh dari Dinas Kesehatan Kabupaten Bengkulu Tengah dan daftar kunjungan pasien pada poli KIA  diperoleh  melalui  Puskesmas  Sri  Kuncoro  Bengkulu  Tengah.  Data  dianalisis secara analisis univariat, bivariat, dan multivariat. Uji statistik yang digunakan adalah uji Chi-Square  ( χ 2 ) dan  analisis  regresi  logistik  ganda.  Untuk  mengetahui  keeratan hubungan digunakan Contingency Coefficient (C).

## HASIL PENELITIAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disajikan hasil sebagai berikut:
Tabel 1. Distribusi Frequensi Karakteristik Individu responden Variabel Frekuensi Persentase (%) Kepuasan Pasien Tidak Puas 8 26,7 Puas 22 73,3 Umur 20-29 tahun 9 30,0 30-39 tahun 15 50,0 40-49 tahun 6 20,0 Pendidikan SD 2 6,7 SMP 4 13,3 SMA 18 60,0 PT 6 20,0 Status Pekerjaan Tidak Bekerja 16 53,3 Bekerja 14 46,7
Variabel Frekuensi Persentase (%) Jenis Pembayaran Umum 6 20,0 BPJS/Asuransi Lainnya 24 80,0
Tabel  1  menunjukkan  terdapat  8  orang  responden  (26,7%)  tidak  puas  terhadap pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) pada masa pandemic Covid-19 dan terdapat 22 responden (73,3%) menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) pada masa pandemic Covid-19. Terdapat 9 responden (30%) dengan umur 20- 29  tahun,  terdapat  15  responden  (50%)  dengan  umur  30-39  tahun,  dan  terdapat  6 responden  (20%)  dengan  umur  40-49  tahun.  Terdapat  2  responden  (6,7%)  dengan pendidikan SD, terdapat 4 responden (13,3%) dengan pendidikan SMP, terdapat 18 responden (60%) dengan pendidikan SMA, dan terdapat 6 responden (20%) dengan pendidikan  Perguruan  Tinggi.  Terdapat  16  responden  (53,3%)  dengan  status  tidak bekerja  dan  terdapat  14  responden  (46,7%)  dengan  status  bekerja.  Terdapat  6 responden (20%) dengan jenis pembayaran umum dan 24 responden (80%) dengan jenis pembayaran BPJS/Asuransi Lainnya.
Tabel 2. Hubungan Dimensi Kehandalan, ketanggapan, jaminan/kepastian, empati, dan bukti langsung dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) pada Masa Pandemi Covid-19
Variabel Kepuasan Pasien Total ρ- value C Tidak Puas Puas n (8) % n (22) % n Dimensi Kehandalan 0,019 0,394 Kurang Baik 3 75,0 1 25,0 4 Baik 5 19,0 21 81,0 26 Dimensi Ketanggapan Kurang Baik 5 56,0 4 44,0 9 0,019 0,393 Baik 3 14,0 18 86,0 21 Dimensi Jaminan/Kepastian Kurang Baik 6 55,0 5 45,0 11 0,009 0,433 Baik 2 11,0 17 89,0 19 Dimensi Empati 0,000 0,539 Kurang Baik 5 83,0 1 17,0 6 Baik 3 13,0 21 87,0 24 Bukti Langsung 0,013 0,412 Kurang Baik 4 67,0 2 33,0 6 Baik 4 17,0 20 83,0 24
Sumber: Data Primer, 2021
Tabel  2  menunjukkan  hasil  uji Chi-Square pada  dimensi  kehandalan  dengan p=0,019, artinya ada hubungan antara dimensi kehandalan dengan kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  Ibu  dan  Anak  (KIA)  pada  Masa  Pandemi  Covid-19. Sedangkan  hasil  uji Contingency  Coefficient didapat  nilai C =0,394.  Nilai C tersebut dibandingkan dengan nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 dimana m adalah nilai terkecil dari baris atau kolom. Dalam hal ini nilai m=2 maka nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 = √ 2−1 2 = 0,707. Jadi nilai 𝐶 𝐶 𝑚𝑎𝑥 = 0,394 0,707 = 0,55, karena nilai ini terletak dalam interval 0,40-0,60 maka kategori hubungan sedang.
Pada dimensi ketanggapan menunjukkan hasil uji Chi-Square dengan p= 0,019, artinya ada hubungan antara dimensi ketanggapan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan Ibu dan Anak (KIA) pada Masa Pandemi Covid-19. Sedangkan hasil uji Contingency Coefficient didapat nilai C = 0,393. Nilai C tersebut dibandingkan dengan nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 dimana m adalah nilai terkecil dari baris atau kolom. Dalam hal  ini  nilai  m=2  maka  nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 = √ 2−1 2 =  0,707.  Jadi  nilai 𝐶 𝐶 𝑚𝑎𝑥 = 0,393 0,707 =  0,55, karena nilai ini terletak dalam interval 0,40-0,60 maka kategorii hubungan sedang.
Pada dimensi jaminan/kepastian  menunjukkan hasil uji Chi-Square dengan p = 0,009,  artinya  ada  hubungan  antara  dimensi  Jaminan/Kepastian  dengan  kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan Ibu dan Anak (KIA) pada Masa Pandemi Covid- 19. Sedangkan hasil uji Contingency Coefficient didapat nilai C = 0,433. Nilai C tersebut dibandingkan dengan nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 dimana m adalah nilai terkecil dari baris atau kolom. Dalam hal ini nilai m=2 maka nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 = √ 2−1 2 = 0,707. Jadi nilai 𝐶 𝐶 𝑚𝑎𝑥 = 0,393 0,707 = 0,61, karena nilai ini terletak dalam interval 0,60-0,80 maka kategori hubungan kuat.
Pada dimensi empati  menunjukkan hasil uji Chi-Square dengan nilai  p= 0,000, artinya  ada  hubungan  antara  dimensi  empati  dengan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kesehatan Ibu dan Anak (KIA) pada Masa Pandemi Covid-19. Sedangkan hasil uji Contingency Coefficient didapat nilai C = 0,539. Nilai C tersebut dibandingkan dengan nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 dimana m adalah nilai terkecil dari baris atau kolom. Dalam hal  ini  nilai  m=2  maka  nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 = √ 2−1 2 =  0,707.  Jadi  nilai 𝐶 𝐶 𝑚𝑎𝑥 = 0,539 0,707 =  0,76, karena nilai ini terletak dalam interval 0,60-0,80 maka kategori hubungan kuat.
Pada dimensi bukti langsung menunjukkan hasil uji Chi-Square dengan nilai p = 0,013, artinya ada hubungan antara dimensi bukti langsung dengan kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  Ibu  dan  Anak  (KIA)  pada  Masa  Pandemi  Covid-19. Sedangkan hasil uji Contingency Coefficient didapat nilai C = 0,412. Nilai C tersebut dibandingkan dengan nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 dimana m adalah nilai terkecil dari baris atau kolom. Dalam hal ini nilai m=2 maka nilai C max = √ 𝑚−1 𝑚 = √ 2−1 2 = 0,707. Jadi nilai 𝐶 𝐶 𝑚𝑎𝑥 = 0,412 0,707 = 0,58, karena nilai ini terletak dalam interval 0,40-0,60 maka kategorii hubungan sedang.
Tabel  3.  Analisis  Variabel  Dominan  Analisis  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan Ibu dan Anak (KIA) pada Masa Pandemi Covid-19
Variabel Exp. B (Koef.Regresi Logistic) P Status Pekerjaan 10.1 0.045 Jenis Pembayaran 10.0 0.025 Dimensi Kehandalan ( Reliability ) 12.6 0.044 Dimensi ketanggapan ( responsiveness ) 7.5 0.028 Dimensi Jaminan Kepastian ( Assurance ) 10.2 0.016 Dimensi Empati ( Emphaty ) 35.0 0.005 Dimensi Bukti Langsung ( Tangibles ) 10.0 0.025
Tabel  3  menunjukkan  ada  tujuh  variabel  independen  yang  layak  masuk  kedalam model  multivariat  diantaranya  adalah  variabel  status  pekerjaan,  jenis  pembayaran, dimensi  kehandalan (reliability), dimensi  ketanggapan (responsiveness ),  dimensi jaminan kepastian (assurance), dimensi empati (emphaty), dan dimensi bukti langsung (tangibles) .  Dari  ketujuh  variabel  tersebut  hanya  ada  satu  variabel  yang  memiliki hubungan paling besar dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA pada masa pandemi  Covid-19  yaitu  dimensi  empati (emphaty) ,  karena  memiliki  nilai  koefisien regresi (β) yang paling besar yaitu 35.0.

## PEMBAHASAN
Dimensi  kehandalan (Reliability) merupakan  kemampuan  Puskesmas  untuk menghasilkan pelayanan kesehatan dengan apa yang dijanjikan (Ratnawati, L, 2015) . Sebagian besar responden menilai baik terhadap dimensi kehandalan yaitu sebanyak 26  orang  (86,7%)  indikator  pertanyaan  adalah  berkaitan  dengan  petugas  memberi informasi yang jelas mengenai pelayanan KIA terlebih saat kondisi pandemi Covid-19, Prosedur  pelayanan  selama  Pandemi  Covid-19  tidak  berbelit-belit,  Petugas mengingatkan  pengunjung  atau  pasien  untuk  patuh  terhadap  protokol  kesehatan selama Pandemi Covid-19, Petugas kesehatan menangani pasien dengan cepat, tepat dan  teliti,  Pasien  selalu  mendapatkan  pelayanan  prima  oleh  bidan  walaupun  saat kondisi pandemi Covid-19, sedangkan pada umumnya responden tidak puas dengan pertanyaan  adanya  pelayanan  secara  tidak  langsung  (dilakukan  online)  untuk konsultasi  pelayanan  KIA  (Kesehatan  Ibu  dan  Anak).  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian    tentang  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pasien  rawat  inap  pada  Balai Pengobatan Santa Familia di Barong Tongkok Kabupaten Kutai Barat, dengan nilai p- value  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  berarti  berpengaruh  signifikan (Yanti,  R., Jonathan,  R.,  Lau,  E.A,  2016) .  Penelitian  lain  yaitu  Ismana  (2015)  di  RSUD Arjawinangun Kabupaten Cirebon yang menyimpulkan ada hubungan yang bermakna antara Kehandalan (Reliability) dengan kepuasan pasein (Ismana, M.F, 2015) Dimensi  ketanggapan meliputi  respon  ataupun  sikap  petugas  kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, bagaimana kecepatan petugas dan ketanggapan  petugas  dalam  menangani  setiap  pasiennya  dalam  penelitian  ini adalah kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pasien, serta pelayanan yang cepat. Hal ini tercermin dari pertanyaan yang meliputi prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat walaupun dalam keadaan pandemi  Covid- 19, tindakan yang cepat dan tepat pada saat melakukan pelayanan KIA di Puskesmas saat kondisi pandemi Covid-19, petugas terampil dalam melakukan pelayanan KIA di Puskesmas saat kondisi pandemi Covid-19, petugas siap membantu saat dibutuhkan walaupun  dalam  keadaan  pandemi  Covid-19,  dan  petugas  segera  menjelaskan  bila pasien bertanya tentang kondisinya dan bayinya. Didapatkan data dari hasil penelitian
bahwa  sebagian  besar  responden  menilai  baik  pada  dimensi  kehandalan  yaitu  26 orang (86,7%).  Sejalan dengan penelitian Burhanudin (2016) di  RSUD Syekh Yusuf Gowa  yang  menyimpulkan  ada  hubungan  antara  dimensi  ketanggapan  dengan kepuasan  pasien (Burhanudin,  N,  2016). Penelitian  Nasyrah  (2017)  di  Rumah  Sakit Bhayangkara  Makassar  juga  menyimpulkan  ketanggapan  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Bhayangkara Makassar (Nasyrah, Darwis, Hasmin, 2017).
Dimensi jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan.  Dalam penelitian ini meliputi Pasien yang berkunjung dilayani dengan baik walaupun dalam kondisi  Pandemi  Covid-19,  Petugas  kesehatan  memberikan  keterangan  yang  jelas resiko dan keuntungan sebelum dilakukan tindakan terutama dalam keadaan pandemi Covid-19,  Petugas  selalu  memeriksa  keadaan  umum  pasien  (tekanan  darah,  nadi, pernafasan, suhu tubuh) terutama dalam keadaan pandemi Covid-19, Pelayanan yang sopan dan ramah walaupun dalam keadaan pandemi Covid-19, Petugas memanggil pasien  sesuai  dengan  urutan  atau  nomor  antrian  pasien,  dan  Petugas  kesehatan memiliki kemampuan yang baik sesuai dengan bidangnya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin petugas kesehatan menunjukkan empati yang baik kepada pasien dalam pelayanan, maka semakin meningkat tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan Ibu dan Anak (KIA). Empati adalah keadaan psikologis yang mendalam, seseorang menempatkan pikiran dan perasaan diri sendiri ke dalam pikiran dan perasaan oranglain yang dikenal maupun orang yang tidak  dikenal (Hasyim,  M.M,  2012) .  Dalam  kondisi  Pandemi  Covid-19  pelayanan kesehatan terkena dampak termasuk standar pelayanan yang dibatasi oleh protokol kesehatan, namun bagaimanapun juga pelayanan kesehatan yang prima harus tetap optimal  dan  menjadi  prioritas  utama  dengan  menunjukkan  sikap  empati.  Empati merupakan dimensi penting dalam pelayanan kesehatan.  Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nu r’aini (2019) di Rumah Sakit Demang Sepulau Raya Kabupaten Lampung  Tengah.  Yang  menyimpulkan  bahwa  empati  para  medis  berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Nur'aini, 2019) . Penelitian lain yang dilakukan (Perawati, 2021) di di RS Sri Pamela Tebing Tinggi menyimpulkan ada hubungan empati dengan kepuasaan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSU Sri Pamela Tebing Tinggi (Peratiwi, N,I., Ithing, Rahayu, S., & Ambariani, 2021).
Kepuasan  pasien  adalah  suatu  keadaan  dimana  harapan  pasien  dipenuhi melalui  kecepatan  respon  petugas  dan  pemberian  kualitas  pelayanan  yang  baik. Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  indikator  penting  dalam  meningkatkan pelayanan  kesehatan (Afrioza,  S.,  & Baidillah,  I,  2021). Jadi  dapat  dipahami  bahwa untuk  dapat  memberikan  rasa  kepuasan  kepada  pasien  perlu  upaya  yang  ekstra dalam  mewujudkannya.  Berupaya  dalam  artian  bersungguh-sungguh  memberikan seluruh potensi daya tanggap yang ada pada diri pegawai hanya untuk kepentingan pasien semata dengan tujuan agar tercapai kepuasan pasien (Nur'aini, 2019) . Salah satu  upaya  untuk  menciptakan  kepuasan  pasien  terhadap  layanan  adalah  penilain terhadap dimensi bukti langsung yang baik. Dimensi bukti langsung (Tangible) yaitu perbandingan antara harapan dengan kenyataan terhadap penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan pegawai di Pelayanan Kesehatan (Puskesmas) Sri Kuncoro Bengkulu Tengah.
Dari  hasil  penelitian  didapatkan  sebagian  besar  responden  yaitu  24  orang (80%)  dengan  penilaian  baik  terhadap  dimensi  bukti  langsung  di  Puskesmas  Sri Kuncoro  dan 22 orang (73,3%) menyatakan puas dengan  pelayanan kesehatan  Ibu dan  Anak  (KIA).  Sejalan  dengan  Penelitian  Lusiana  dkk  (2020)  di  RSUD  Kota
Tangerang,  yang  menyimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  signifikan  antara  bukti langsung kualitas pelayanan rawat inap terhadap tingkat kepuasan pasien (Lusiana, Nugrohowati, N., & Wahyuningsih, S, 2020).

## SIMPULAN DAN SARAN
Faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan  ibu  dan  anak  (KIA)  pada  masa  Pandemi  Covid-19  yaitu  dimensi kehandalan,  dimensi  ketanggapan,  dimensi  jaminan,  dimensi  empati,  dan  variabel bukti langsung sedangkan faktor yang paling dominan yaitu variabel dimensi empati. Diharapkan bagi tenaga kesehatan bidan di Puskesmas Sri Kuncoro Bengkulu Tengah dapat  terus  meningkatkan  indikator  kualitas  pelayanan  walaupun  dalam  keadaan Pandemi  Covid-19 . Tenaga  Kesehatan  bidan  harus  memperhatikan  dimensi kehandalan (reliability) ,  dimensi  ketanggapan (responsiveness) ,  dimensi  jaminan kepastian (assurance) ,  dimensi  empati (emphaty) ,  dan  dimensi  bukti  langsung (tangibles) saat memberikan layanan kebidanan pada Kesehatan Ibu dan Anak (KIA).

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terimakasih  kepada  Direktorat  Riset  dan  Pengabdian  Masyarakat,  Deputi Bidang  Penguatan  Riset  dan  Pengembangan    Kementerian  Riset  dan  Teknologi/ Badan  Riset  dan  Inovasi  Nasional  yang  telah  memberikan  dana  hibah  Penelitian Dosen  Pemula  Tahun  Anggaran  2020  dengan  kontrak  penelitian  Nomor: 1201/SP2H/LL2/2021 tanggal 19 April 2021.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrioza,  S.,  &  Baidillah,  I.  (2021).  Hubungan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan di Puskesmas Sepatan. Journal of Nursing Practice and Education , Vol. 01 No. 02., 169-180. https://ejournal.stikku.ac.id/index.php/jnpe/ article/view/305/219. Burhanudin, N. (2016). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien RSUD Syekh
Yusuf Gowa.
Jurnal
MKMI, Vol 12 No.1 , 41-46.
https://journal.unhas.ac.id/index.php/mkmi/article/view/552
Hasyim, M.M. (2012). Cerita bertema moral dan Empati Remaja Awal. Jurnal Psikologi . Vol.
7, No. 1. 501-508. https://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jpt/article/view/203 Ismana,  M.F.  (2015).  Hubungan  antara  lima  dimensi  mutu  pelayanan  rawat  jalan  dengan kepuasan pasien di RSUD Arjawinangun Kabupaten Cirebon. Jurnal Kesehatan , Vol 6,  No.  2.,  708-717. http://jurnal.stikescirebon.ac.id/index.php/kesehatan/article/view/ 151/96.
Lusiana, Nugrohowati, N., & Wahyuningsih, S. (2020). Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  penyakit  dalam  di  RSUD  Kota  Tangerang. Seminar Nasional Riset Kedokteran (pp. 80-85). Jakarta: SENSORIK. https://conference.upnvj.ac.id/index.php/sensorik/article/view/438/591
Ma'rufi,  I.,Khoiri,  A.,  Indrayani,  R.,  &  Prasetyo,  H.  (2015).  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Pelayanan  Puskesmas:  Kajian  Kualitatif  Kultur  Medis,  Standarisasi  Mutu,  Konsep Puskesmas dan Relasi Dokter Pasien di Kabupaten Jember. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat , 72-89. https://jurnal.unej.ac.id/index.php/IKESMA/article/view/4352
Mawarti,  F.,  Nuraini,  F.  &  Thamrin,  M.H.  (2016).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Puskesmas Terhadap  Kepuasan  Ibu  Hamil  Di  Kota  Pangkalpinang. Jurnal  Kedokteran  dan Kesehatan , 363-371. https://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jkk/article/view/2854 Nasyrah,  Darwis,  Hasmin.  (2017).  Analisis  pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Makassar. Jurnal  Mirai Management , Volume 2 Nomor 1., 133-148. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/ mirai/article/view/45/44.
Nur'aini. (2019). Pengaruh daya tanggap dan empati paramedis terhadap kepuasan pasien di
Rumah  Sakit  Demang  Sepulau  Raya  Kabupaten  Lampung  Tengah. Jurnal  Simplex Vol. 2, No. 1 , 80-89.
https://fe.ummetro.ac.id/ejournal/index.php/JS/article/download/345/237
Peratiwi, N,I., Ithing, Rahayu, S., & Ambariani. (2021). Hubungan Empati dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Sri Pamela Tebing Tinggi. Jurnal Kesehatan dan Kebidanan , 118-127. Vol.X. No. 2 https://smrh.e- journal.id/Jkk/article/view/147/107
Ratnawati, L. (2015). Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien  KIA  Puskesmas  Ngesrep  Kota  Semarang. Skripsi.  Universitas  Negeri Semarang . http://lib.unnes.ac.id/23495/
Sanah,  N.  (2017).  Pelaksanaan  fungsi  Puskesmas  (Pusat  Kesehatan  Masyarakat)  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Kecamatan  Long  Kali  Kabupaten Paser. eJournal Ilmu Pemerintahan , 305-314. https://ejournal.ip.fisip- unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2017/03/Nor%20Sanah%20(03-01-17-09-15- 45).pdf
Sinaga, E.S. (2016). Hubungan pelayanan KIA/KB dengan kepuasan pasien di  Puskesmas Pulo  Brayan  Medan  Barat. Scienta  Journal  STIKES  Prima  Jambi ,  99-107. http://ejournal.unaja.ac.id/index.php/SCJ/article/view/199
Susilo, A. et al. (2020). Coronavirus Disease 2019:Tinjauan Literatur Terkini. Jurnal Penyakit Dalam Indonesia , Vo. 7, No. 1., 45-67. http://jurnalpenyakitdalam.ui.ac.id/index.php/jpdi/article/view/415
Yanti, R., Jonathan, R., Lau, E.A. (2016). Kualitas layanan dan kepuasan pasien rawat inap pada  Balai  Pengobatan  Santa  Familia  di  Barong  Tongkok  Kabupaten  Kutai  Barat.
Jurnal Ekonomia ,
Vo. 5, No. 2., 1-7. http://ejurnal.untag-
smd.ac.id/index.php/EKM/article/view/1920