Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK AIR BERSIH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA KUPANG
Jems Yerison Kanaf ¹, Ira Irawati ², Mas Halimah ³
Universitas Padjadjaran, Bandung, Indonesia 1,2,3
E-mail: jameskanaf1928@gmail.com

## ABSTRAK
Air  bersih  merupakan  sumber  daya  alam  yang  menjadi  salah  satu  kebutuhan pokok  hajat  hidup  masyarakat  Indonesia.  Dalam  prakteknya,  pelayanan  air bersih  dikelola  oleh  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  atau  PDAM.  Namun  pada kenyataannya,  banyak  masyarakat  yang mengeluhkan  bahwa kualitas  pelayanan air bersih tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, Khususnya di Kota Kupang. Pelayanan  Publik  Air  Bersih  yang  dilakukan  oleh  Perusahaan  Daerah  Kota Kupang  belum  sesuai  dengan  standar  kualitas,  kuantitas  dan  kontinuitas pelayanan air bersih. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur besaran pengaruh kualitas pelayanan publik ar bersih yang ditinjau dari aspek tangibles, reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Metode dalam  penelitian  ini  menggunakan  survey  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Hasil Penelitian  diperoleh  skor  p-value  dari  aspek  Tangibles  sebesar  0,259  yang berarti  tidak  adanya  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kemudian pada aspek Reliability, Resposiveness, Assurance  dan Empathy secara berurutan diperoleh  skor  p-value  sebesar  0,045,  0,005,  0,048,  dan  0,039.  Keempat  aspek tersebut mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
Clean water is the  natural resource that become one of the basic needs of life for Indonesian people. Practically, clean water services are managed by the Regional Water Company of PDAM. But in fact  many people complain that the quality of clean  water  services  is  not expecte    especally in  Kupang  City.  The  Clean  Water Public  Service  conducted  by  the  Kupang  City  Regional  Company  is  under  the standards  of  quality,  quantity  and  contiuity  of  clean  water  services.  This  study aims  to  measure  the  effect  of  the  quality  of  clean  public  services  in  terms  of tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  on  customer satifsfaction.  The  method  uses  in  this  study  is    a  survey  with  a  quantitative approach. The results of the study obtained a p-value score of 0.045, 0.005, 0.048 and 0.039 are obtained. These four aspects have a positive influence on customer satisfaction.
Keywords : Service Quality, Public Service, Costumer Satisfaction.
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)

## PENDAHULUAN
Air merupakan sumber daya alam yang  menjadi  salah  satu  kebutuhan pokok hajat hidup masyarakat Indonesia. Dalam Undang-Undang
Dasar  Negara  Republik  Indonesia Tahun 1945 pasal 33 Ayat 3 disebutkan bahwa bumi dan air dan kekayaan alam yang  terkandung  di  dalamnya  dikuasai oleh  negara  dan  dipergunakan  sebesar- besarnya untuk kemakmuran rakyat.
Begitu  pentingnya  air  bersih  ini sehingga  penyediaan  akses  akan  air bersih  menjadi  salah  satu  sasaran pembangunan berkelanjutan ( Sustainable Development Goals ). Sejalan dengan itu, Pemerintah menjadikan  akses  akan  air  bersih menjadi  salah  satu  agenda  prioritas sesuai  yang  tertuang  dalam  Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RPJPN) 2005-2025, Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional  (RPJMN  ke-III  2015-2019), yang  mana  akses  akan  air  bersih  harus mencapai  100%.  Pencapaian  akses 100%  ini  terdiri  dari  15%  akses  air bersih  harus  memenuhi  kebutuhan dasar  dan  85%  akses  air  bersih  harus memenuhi  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM).  Pemenuhan  kebutuhan  dasar menurut  Peraturan  Menteri  Pekerjaan Umum  No.  14  Tahun  2010  ialah sebanyak 15 liter/orang/hari, sedangkan untuk  Standar  Pelayanan  Minimal adalah 60 liter/orang/hari.
Sebagian besar pelanggan PDAM masih  belum  dilayani  air  bersih  sesuai dengan  persyaratan  kualitas,  kuantitas dan
kontinuitas (3K). Data
menunjukkan  bahwa  kualitas  air  yang didistribusikan  oleh  PDAM  kepada masyarakat  mengalami  penurunan  dari 81,11%  Tahun  2018  menjadi  48,48% Tahun 2019. Penurunan kualitas air ini dipengaruhi oleh kualitas air baku yang menurun  serta  efektifitas  kerja  unit pengelolaan  air.(Kementerian  PUPR, 2020).
Terkait persoalan kontinuitas atau jam  operasi  layanan  air  bersih,  masih banyak  PDAM  yang  belum  mampu mengoperasikan  layanan  air  sampai  24 jam  hal  ini  dikarenakan  PDAM  belum dapat melakukan efisiensi energi sehingga  pelayanan  yang  diberikan masih  bergiliran.  Rata-rata  jam  operasi layanan PDAM pada Tahun 2018 yaitu 19,05  jam  dan  mengalami  peningkatan 19,12 jam pada Tahun 2019. (Kementerian PUPR, 2020) Permasalahan lain terkait
pelayanan  air  bersih  yaitu  minimnya infrastruktur yang dimiliki oleh PDAM dimana  distribusi  air  yang  tidak mengalir  beberapa  hari  disebabkan karena  pecahnya  pipa  air  PDAM, kecilnya diameter pipa untuk mengalirkan  air,  selain  itu  banyak keluhan  masyarakat  mengenai  pipa yang  sudah  terpasang  tetapi  debit  air yang  mengalir  hanya  sedikit  dan  tidak sesuai  dengan  pemakaian  air  yang dibutuhkan  masyarakat  sementara  itu tagihan setiap bulannya tetap serta serta tidak  adanya  embung  air  atau  bak untuk  menampung  air  saat  musim kemarau dan menyebabkan kualitas air menjadi keruh dan tidak bisa diminum.(Ombudsman.go.id.2021)
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
(Elfany,  Nasti,  2014:14)  dan dalam penelitiannya mengatakan bahwa  faktor-faktor  yang  menghambat maksimalnya pelayanan air bersih yang berikan kepada masyarakat yaitu kurangnya tenaga lapangan yang
membantu  pemeliharaan  sarana  dan prasarana  yang  ada,  kemudian  kualitas air  yang  didistribusikan  masih  kurang baik  serta  kurang  informatifnya  pihak UPT  Air    Minum  kepada  pelanggan jika  ada  terjadi  gangguan  dalam pelaksanaan pelayanan.
Penyelenggaraan  pelayanan  air bersih kepada masyarakat Kota Kupang dilaksanakan  oleh  Perusahaan  Daerah Air  Minum  Tirta  Bening  Lontar  atau (PDAM)  Kota  Kupang  berdasarkan Peraturan Daerah Kota Kupang Nomor 6  Tahun  2013  Tentang  Perusahaan
Daerah  Air  Minum.  Sebelum  PDAM Kota Kupang mulai beroperasi, masyarakat Kota Kupang dilayani oleh PDAM  Kabupaten  Kupang  dan  UPTD
Air Bersih Kota Kupang serta aset dari
PDAM Kota Kupang seluruhnya berasal dari aset UPTD Air Bersih Kota Kupang  yang  terbentuk  pada  Tahun 2003.  Tujuan  didirikannya  PDAM Kota Kupang adalah untuk menyediakan  pelayanan  air  bersih berdasarkan  standar  kualitas,  kuantitas dan  kontinuitas  (3K)  kepada  warga Kota  Kupang.  Standar  Pelayanan Minimal  (SPM)  PDAM  Kota  Kupang antara  lain,  Pelayanan  Air  minum kepada  masyarakat  yang  terdiri  dari pelayanan teknis dan pelayanan pengaduan.  PDAM  Kota  Kupang melayani
masyarakat sebagai
pelanggan  di  enam  (6)  kecamatan  di Kota  Kupang.  Berikut  ini  akan  di tampilkan  jumlah  pelanggan  PDAM Kota  Kupang  dan  dapat  dilihat  pada tabel di bawah ini :

## Tabel 1. Jumlah Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Kupang Nama Kecamatan Pelanggan Alak 3.227 Maulafa 3237 Oebobo 3.038 Kota Raja 419 Kelapa Lima 603 Kota Lama 379 Jumlah 10.903 Sumber: PDAM Kota Kupang Tahun 2021
Dalam  pendistribusian  air  bersih keseluruh  pelanggannya,  PDAM  Kota Kupang  Tahun  2021  menggunakan  21 sumber  air  baku  dan  hanya  2  sumber yang tidak beroperasi, sumber air baku terdiri  dari  sumur  bor,  sungai  serta sumber  mata  air  tertentu  dengan kapasitas produksi air bersih keseluruhannya mencapai 296,26 Ltr/dtk.  Tetapi  dalam  pelayanannya kapasitas produksi PDAM tidak berbanding  lurus  dengan  kebutuhan pelanggan  PDAM  Kota  Kupang  yang mencapai 533,40 Ltr/dtk dengan pemakaian  rata-rata  >50  Ltr/org/hari yang mengakibatkan banyak pelanggan tidak  terlayani  air  bersih.  Selain  itu, rata-rata jam operasional pompa sistem produksi PDAM Kota Kupang hanya 9 jam/hari  dan  secara  langsung  tidak sesuai dengan standar kualitas
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
pelayanan air bersih dalam hal kontinuitas.
Selain  itu,  berbagai  pengaduan masyarakat  terkait  kualitas,  kuantitas dan  kontinuitas  pelayanan  air  bersih PDAM Kota Kupang akan di tampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 2. Pengaduan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kupang Uraian Pengaduan Tahun 2020 Pengaduan Tahun 2021 Rekening Air 0 3 Non Teknik Lainnya 0 8 Air Tidak Mengalir 24 474 Pipa Bocor 0 110 Air Kecil, Keruh 4 90 WM: Mati/Buram/ Tertanam 0 65 Kerusakan Stop Kran 0 44 Pipa Putus 2 61 Teknik lainnya 18 77 Total 48 949 Sumber : PDAM Kota Kupang Tahun 2021
Keluhan  dan  pengaduan  tersebut semakin  diperparah  dengan  kondisi iklim  Kota  Kupang  yang  mengalami musim kemarau pada bulan juli sampai agustus,  yang  mengakibatkan  sumber air baku PDAM Kota Kupang mengalami  penurunan  sebanyak  30% sampai  50%.  Selain  itu,  air  yang didistribusikan  berwarna  kuning  dan tidak layak di konsumsi.
(Ombudsman.go.id/Perwakilan NTT Tahun 2020).
Observasi  yang  dilakukan  oleh peneliti Tahun 2021 dijumpai beberapa permasalahan terkait kualitas pelayanan  air  bersih.  Permasalahan yang  paling  menonjol  ialah  pelayanan yang  diberikan  oleh  PDAM  Kota
Kupang  tidak  tepat  waktu.  Selain  itu, banyak pelanggan yang kecewa dikarenakan  rekening  pemebayaran yang  meningkat.  Kemudian  minimnya fasilitas fisik yang dimiliki oleh PDAM
Kota Kupang. Dengan memperhatikan permasalahan serta fenomena-
fenomena  empirik  tentang  kualitas pelayanan  air  bersih  di  PDAM  Kota Kupang.  Maka,  dapat  dirumuskan tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  Untuk Mengukur  Besaran  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Publik  Air  bersih  Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Perusahaan
Daerah Air Minum Kota Kupang.

## KAJIAN PUSTAKA
Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan memiliki salah  satu  makna  secara  global  yang mengarah  kepada  kepuasan  penerima layanan  atau  pelanggan  (konsumen). Hal ini didukung dengan pendapat para ahli  seperti  (Schiffman  dan  Wiseblit, 2019:168)  dalam  buku  yang  berjudul “ Consumer  Behavior” atau  perilaku konsumen.  Konsep  yang  dikemukakan ini mengarah kepada perilaku berdasarkan  hak  yang  dimiliki  untuk mencari, memilih, membeli dan menggunakan  serta  menilai  suatu
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
produk pelayanan. Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat dikatakan  bahwa  terdapat  keeratan hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  penerima  layanan atau pelanggan.
Selain itu, secara spesifik dijelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan bukan  sekedar  pada  instansi  atau perusahaannya  saja  melainkan  pada aparat yang bertugas untuk menjalankan  fungsi  untuk  melayani pelanggan  atau  konsumen.  Hal  ini sejalan  dengan  yang  dikatakan  oleh (Triguno,  1997:58)  bahwa  kualitas pelayanan  berkaitan  dengan  kecepatan dan  ketepatan  petugas  layanan  dalam memberikan  pelayanan,  sikap  sopan dan  ramah  dalam  pelayanan,  serta  ada profesionalitas aparat pelayanan. Sesuai  dengan  penjelasan  sebelumnya maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  dikatakan berkualitas  jika  penyedia  layanan dalam  hal  ini  instansi  atau  perusahaan mampu untuk memaksimalkan kemampuan aparatnya dalam melayani. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam  perkembanganya  kualitas pelayanan disebut juga sebagai SERVQUAL  “Service  Quality” dan pada awalnya dimensi kualitas pelayanan  terbagi  menjadi  10  dimensi kemudian  dirasa  saling  tumpang  tindih antara  dimensi  yang  satu  dan  lainnya maka  daripada  itu  (Parasuraman  et  al.,
1985:48), menyederhanakan 10
dimensi  tersebut  menjadi  5  dimensi untuk  mengukur  dan  menilai  kualitas pelayanan, Pertama, Tangibles  (Bukti
Langsung)  mengacu  pada  penampilan fasilitas  yang  terlihat  dan  peralatan yang  digunakan  untuk  melayani  dalam kondisi  baik  untuk  pelanggan. Kedua,
Reliability (Kehandalan) berkaitan dengan kemampuan dalam hal
pengetahuan,  keahlian,  kemandirian, penguasaan dan profesionalisme dalam menjalankan  tupoksi  kerja  yang  tinggi, sehingga  dapat  menghasilkan  bentuk pelayanan  yang  memuaskan  tanpa keluhan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Ketiga,
Responsiveness (Daya tanggap) mengacu  pada  kemampuan  penyedia layanan  untuk  merespon  keinginan pelanggannya dengan segera. Keempat,
Assurance (Jaminan) merupakan bentuk  kepastian  dari  suatu  pelayanan. Kepastian yang dimaksud yaitu kecepatan,  ketepatan  serta  kemudahan dalam  pelayanan.  Selain  itu,  secara khusus  berkaitan  dengan  “ Personality Behavior” (perilaku)  pemberi  layanan, jika watak atau karakter itu benar-benar baik maka akan menciptakan pelayanan yang baik atau positif (adanya kepercayaan  dari  penerima  layanan) dan hal ini juga berlaku sebaliknya. sehingga konsumen yang menerima  pelayanan  merasa  pas  dan yakin  bahwa  segala  bentuk  urusan pelayanan  yang  dilakukan  akan  tuntas dan  selesai  sesuai  dengan  kecepatan, ketepatan,  kemudahan,  kelancaran  dan kualitas layanan yang diberikan. Kelima, Empathy (Empati) didefenisikan sebagai kemampuan organisasi untuk memberikan perhatian pribadi dan peduli kepada
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
pelanggannya. Bentuk perhatian pribadi  yang  berikan  berkaitan  dengan pemahaman mereka terhadap kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan atau bahkan keluhan dari pelanggannya. Secara substantif dikatakan  bahwa  merupakan  kunci untuk membangun hubungan yang baik antara instansi  atau  perusahaan  dengan pelanggannya  melalui  suatu  perhatian secara pribadi (merasakan dan menempatkan  posisi  mereka  dari  dua sisi  yaitu  pemberi  atau  penerima layanan).

## Konsep Kepuasan Pelanggan
Banyak  terdapat  definisi  tentang kepuasan  pelanggan  dari  berbagai literatur  dengan  sudut  pandang  yang berbeda-beda. Beberapa ahli mengemukakan  pendapatnya  seperti, menurut (Tse dan Wilton, 1988) dalam jurnal mereka yang berjudul Models of Consumer Satisfaction Formation , mereka  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan ialah respon langsung maupun  tidak  langsung  pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya atau  beberapa  norma  kinerja  lainnya dan  kinerja  nyata  dari  produk  yang dirasakan  oleh  pelanggan.  Selain  itu,
secara khusus (Kotler dan Keller, 2006) mengatakan bahwa kepuasan itu berkaitan  dengan  perasaan  pelanggan, dalam  hal  ini  perasaan  senang  ataupun kecewa dari perbandingan hasil produk pelayanan dengan harapan yang diciptakan. Selanjutnya, menurut (Gasperz,  2008)  kepuasan  pelanggan
adalah suatu keadaan dimana
kebutuhan pelanggan, keinginan pelanggan  dan  harapan  pelanggan dapat dirasakan serta terpenuhi melalui produk pelayanan yang dikonsumsinya.
Penjelasan-penjelasan sebelumnya mengarah  kepada  persepsi  positif maupun  negatif  dalam  diri  penerima layanan atau konsumen dalam terhadap produk pelayanan yang ditawarkan dan diberikan oleh instansi atau perusahaan.  Jika  penerima  layanan merasa  puas  dengan  layanan  yang diberikan  maka  akan  memberikan persepsi yang positif begitupula sebaliknya  dan  bahkan  dalam  persepsi tersebut  bersifat  memperbaiki  ataupun membangun.
Beberapa  manfaat  yang  dapat dirasakan  dari  terciptanya  kepuasan pelanggan yaitu harmonisnya hubungan  antara  penyedia  layanan (instansi  atau  perusahaan),  adanya loyalitas dan kepercayaan dari pelanggan  (tidak  berpikir  dua  kali untuk memakai ulang pelayanan sebelumnya) serta
terbentuknya rekomendasi  dari  mulut  ke mulut  yang semuanya menguntungkan instansi atau perusahaan.

## Gambar 1. Kerangka Pikir
Sumber : Diolah Oleh Penulis 2022

## Hipotesis
Kualitas Pelayanan Publik Air Bersih
Perusahaan Daerah Air Minum 1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Kepuasan Pelanggan 1. Kualitas Air 2. Kuantitas Air 3. Kontinuitas
Air
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan  Publik  Air  Bersih  yang meliputi dimensi, Tangibles, Reliability,  Responsiveness,  Assurance dan Empathy Terhadap  Kepuasan
Pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air Minum Kota Kupang.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  ialah  metode  kuantitatif dengan  jenis  survey  eksplanatory  yang dianalisis  secara  statistik.  Informasi atau  data  primer  untuk  penelitian  ini dihimpun melalui survey dengan menggunakan  angket  yang  diisi  oleh responden.
Variabel  kualitas  pelayanan  yang dianalisis  terdiri  dari  5  Dimensi  yaitu Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Assurance dan Empathy. Dari  ke-  5 dimensi tersebut, terdapat 17 indikator. Variabel Kepuasan Pelanggan dengan 3 indikator. Teknik dalam menentukan sampel menggunakan metode ( Stratified  Random  Sampling) dengan rumus  yang  dipergunakan  ialah  rumus Slovin, alhasil sampel diperoleh sebanyak 100 orang responden.
Teknik  analisis  dalam  penelitian ini berupa, Uji Validitas dan Reliabilitas      instrumen  penelitian selanjutnya Analisis Deskriptif,
Analisis  Korelasi  Pearson,  Analisis Regresi Multiple.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Evaluasi Instrumen Penelitian
Hasil  pengujian  menunjukkan bahwa  nilai  p-value  untuk  setiap  item lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  0,05. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  setiap  item  pertanyaan  yang dipergunakan  di  dalam  penelitian  ini valid.  Selanjutnya  dalam  evaluasi Reliabilitas  dilakukan  secara  deskriptif dengan  menghitung  statistik  alpha cronbach.  Item-item  dari  suatu  laten variabel (dimensi atau konstruk dinyatakan  reliabel  jika  nilai  alpha cronbachnya  lebih  besar  dari  0,6.  Dari hasil  perhitungan  ditemukan  bahwa alpha cronbach lebih besar dari 0,6 dan dapat dikatakan bahwa instrumen yang dipergunakan bersifat reliabel.
Analisis Regresi Dalam operasionalisasinya, konstruk kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)  didekomposisi  ke  dalam  lima dimensi  dan  setiap  dimensi  dievaluasi pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan.  Analisis  hubungan  sebab akibat  yang  melibatkan  satu  variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan dengan lima variabel penjelas (Tangibles,  Reliability,  Reponsiveness, Assurance dan Empathy) . Untuk kondisi  sepert  ini  maka  analisis  yang dipergunakan  adalah  analisis  multiple. Berikut ini, model regresi berbentuk :
Pengaruh  direpresentasikan  oleh koefisien regresi beta. Sebelum
dilanjutkan  ke  analisis  tahap  inferensi,
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
maka perlu untuk mengevaluasi validitas  dan  dari  hasil  taksiran parameter  ini  melalui  identifikasi permasalahan data yang meliputi adanya  multikolinearitas  dan  data pencilan. Tabel 3. Parameter Model (VIF) Regresor VIF Tangible 2,637 Reliability 3,092 Responsiveness 2,565 Assurance 4,084 Empathy 3,924 Sumber : Data primer diolah penulis, 2022
Data  pada  tabel  3  menunjukkan bahwa  nilai  Variance  Inflation  Faktor (VIF)  tidak  lebih  besar  dari  angka  5. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak ada  indikasi  multikolinearitas  dalam data.

## Gambar 2. Box-Plot dari Studnetized Deleted Residual
Sumber : Data primer Diolah Penulis,
2022
Gambar  2  diatas  menunjukkan bahwa  terdapat  dua  nilai  pencilan. Namun  demikian  kedua  pencilan  ini bukan merupakan nilai ekstrim
sehingga  keberadaannya  tidak  akan mempengaruhi hasil analisis.

## Gambar 3. Diagram Pencar dari Residual dan Nilai Prediksi
Sumber : Data Primer Diolah Penulis,
2022 Gambar  3.  Diatas  menunjukkan bahwa tidak adanya pola kecenderungan dari penyebaran residual  yang  menyempit  atau  melebar mengikuti kenaikan nilai prediksi. Baik pada nilai besar ataupun nilai kecil dari nilai  prediksi,  plot  residual  menyebar secara merata. Hal ini mengindikasikan bahwa asumsi
homokedastisitas terpenuhi.
Gambar 4. Plot Peluang dari Residual
Sumber : Data Primer Diolah Penulis,
2022 Studentized Deleted Residual 3 2 1 0 -1 -2 -3 79 2 1 0 -1 -2 -3 Regression Standardized Predicted Value 3 2 1 0 -1 -2 -3 Regres sio n S tud ent iz ed Del ete d (P ress) R esi dual Dependent Variable: Sat Scatterplot 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Expected Cum Prob Dependent Variable: Sat Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
Gambar  4  diatas  menunjukkan pemenuhan  asumsi  normalitas  melalui plot peluang dan residual. Plot peluang yang  menunjukkan  residual  yang memenuhi  asumsi  normalitas  adalah plot  yang  membentuk  garis  lurus. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  kekeliruan  model  memenuhi
asumsi normalitas. Pengaruh Tangibles Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Kupang Hipotesis Statistik : (Tingkat Tangibles Tidak Berpengaruh Positif) (Tingkat Tangibles Berpengaruh
Positif)
Statistik Uji :
P  –  value  =  P ( )
Keputusan :
P – value = 0,259 > 0,05, , tidak ditolak Hasil pengujian hipotesis menunjukkan  bahwa  tidak  adanya pengaruh  positif  Kualitas  Pelayanan
Publik  Air  Bersih  yang  ditinjau  dari aspek Tangibles pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  PDAM  Kota
Kupang. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Kupang Hipotesis Statistik : (Tingkat Reliability Tidak Berpengaruh Positif) (Tingkat Reliability Berpengaruh Positif) Statistik Uji :
P  –  value  =  P ( )
Keputusan :
P  –  value  =  0,045  <  0,05, , ditolak Hasil pengujian hipotesis menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh positif  Kualitas  Pelayanan  Publik  Air Bersih  yang  ditinjau  dari  aspek Reliability pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Kupang. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Perusahaan
Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Kupang
Hipotesis Statistik :
(Tingkat Responsiveness Tidak Berpengaruh Positif) (Tingkat Responsiveness Berpengaruh Positif) Statistik Uji : P  –  value  =  P ( )
Keputusan :
P  –  value  =  0,005  <  0,05, , ditolak Hasil pengujian hipotesis menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh positif  Kualitas  Pelayanan  Publik  Air Bersih  yang  ditinjau  dari  aspek
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
Responsiveness pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Kupang. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Kupang Hipotesis Statistik : (Tingkat Assurance Tidak Berpengaruh Positif) (Tingkat Assurance Berpengaruh
Positif)
Statistik Uji :
P  –  value  =  P ( ) Keputusan : P  –  value  =  0,048  <  0,05, , ditolak Hasil pengujian hipotesis menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh positif  Kualitas  Pelayanan  Publik  Air Bersih  yang  ditinjau  dari  aspek Assurance pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Kupang. Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Kupang Hipotesis Statistik : (Tingkat Assurance Tidak Berpengaruh Positif) (Tingkat Assurance Berpengaruh Positif) Statistik Uji : P  –  value  =  P ( )
Keputusan :
P  –  value  =  0,048  <  0,05, , ditolak Hasil pengujian hipotesis menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh positif  Kualitas  Pelayanan  Publik  Air Bersih  yang  ditinjau  dari  aspek Empathy pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Kupang.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian pada variabel-variabel  kualitas  pelayanan publik air bersih ( Tangibles, Reliability,  Responsiveness,  Assurance dan  Empathy )  terhadap  kepuasan pelanggan.  Diperoleh,  skor  p-value sebesar  0,259>taraf  signifikansi  0,05 pada  aspek Tangibles (ketampakan fisik) maka diterima dan ditolak, artinya  fasilitas  fisik  seperti  gedung utama,  kendaraan  operasional,  tempat parkir, loket pembayaran serta komputer yang dimiliki oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Kupang dalam menunjang  pelayanan  publik  air  bersih secara  langsung  tidak  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan dalam hal Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas. Pada aspek Reliability (Kehandalan) diperoleh  skor  p-value sebesar  0,045≤taraf  signifikansi  0,05 maka ditolak  dan
diterima,
artinya  kemampuan,  keahlian  serta
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
profesionalitas kerja pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Kupang dalam pelayanan publik air bersih mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap) diperoleh skor p-value sebesar  0,005≤taraf  signifikansi  0,05 maka ditolak  dan diterima, artinya respon dari pegawai Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Kupang untuk menyelesaikan keinginan  dari  pelanggan  tentang pelayanan air bersih mempunyai
pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
Pada  aspek Assurance (Jaminan)
diperoleh  skor  p-value  sebesar  0,048≤ taraf signifikansi 0,05 maka ditolak
dan diterima,  artinya  jaminan  dari pihak  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Kota  Kupang  dalam  hal ketepatan,  kecepatan,  serta  kepastian pelayanan publik air bersih mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Pada aspek Empathy (Kepedulian)  diperoleh  skor  p-value sebesar  0,039≤  taraf  signifikansi  0,05 maka ditolak  dan diterima, artinya kepedulian dari pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Kupang terhadap kebutuhan pelanggan dalam hal pelayanan publik air bersih
berpengaruh  positif  terhadap  kepusan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Elfany,  Nasti,  T.  T.  (2014).  Pelayanan
Pengadaan  Air  Bersih  Oleh  Unit Pelaksana  Teknis (Upt) Air Minum Kota Dumai Tahun 2011- 2012. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9),
1689–1699.
Gaspersz, Vincent. (2008). Total Quality  Management. Jakarta.
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kementerian  PUPR.  (2020). Buku Kinerja  BUMD  Air  Minum  2020 . https://airminum.ciptakarya.pu.go .id/api//uploads/dokumentasi/kate gori_2/kategori_2_202112011210 14.pdf Kotler,  P  and  Keller,  K.L.  (2006). Marketing Mangement 12th Edition Upper Saddler River, N.J.

## Pearson Edition, Inc
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model  of  Service  Quality  and  Its Implications for  Future Research. Journal  of  Marketing , 49 (4),  41. https://doi.org/10.2307/1251430
Schiffman,  L.  G.,  &  Wisenblit,  J. (2019).  Consumer  Behavior  12th Edition.  In Pearson (Vol.  53, Issue 9). Triguno.1997. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Kondusif  untuk  Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta. Golden Terayon Press. Tse,  D.K  and  Wilton,  P.C.  (1988). Models Of Consumer Satisfaction Formation : An Extention.
Jurnal MODERAT , Volume 8, Nomor 4
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 15 November 2022,Reviewed 23 November 2022,Publish 30 November 2022(744-755)
Journal  Of  Marketing  Research
(Vol. 35, No. 3), pp 204-212.
Ombudsman Republik Indonesia. https://ombudsman.go.id/artikel/r/ pwkinternal--menanti-air- mengalir. Diakses 1 Juni 2022. Ombudsman Republik Indonesia. Perwakilan: Nusa Tenggara Timur. https://ombudsman.go.id/perwaki lan/news/r/pwkinternal--air- bersih-dan-janji-wali-kota. Diakses 1 Juni 2022. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Peraturan Daerah Kota Kupang Nomor 6 Tahun 2013 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum.