## ANALISIS  KEPUASAN  MASYARAKAT  TERHADAP  PELAYANAN PUBLIK AKTE KELAHIRAN DI KODYA JAKARTA SELATAN

## Oleh : Indra Setiawan Purba
Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasta PGRI
Email: indrasepur@gmail.com

## ABSTRAK
Pelayanan  publik  merupakan  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah.Akte  kelahiran  merupakan  hak  dasar seorang warganegara untuk memperoleh berbagai hak dasar seperti kesehatan dan pendidikan  ,  akte  kelahiran  yang  di  terima  masyarakat  erat  kaitannya  dengan pelayanan  publik  yang  diberikan.  Penelitian  ini  ditujukan  untuk  mengetahui tingkat  pelayanan  publik  pada  pelayanan  akte  kelahiran  di  Kotamadya  Jakarta selatan. Dalam kenyataannya padatahun 2011 data BPS mencatat secara nasional anak usia 0-18 tahun  yang telah memiliki akta kelahiran hanya mencapai sekitar 64%. Besarnya jumlah akte kelahiran sangat terkait dengan pelayanan pada Suku Dinas  Dukcapil  di  wilayah  Jakarta  Selatan  tempat  penelitian  ini.  Dari  penelitian ini  diketahui  bahwa  ada  gap  antara  apa  yang  di  harapkan  oleh  masyarakat  dan pelayanan  actual  yang  diterima  masyarakat  dalam  elemen  kualitas  jasa  (service quality).
Kata Kunci : Indeks  Kepuasan  Masyarakat,  Pelayanan  akte  kelahiran,  Suku Dinas Dukcapil, Jakarta Selatan

## A. PENDAHULUAN
Dalam  kehidupan  bernegara,  setiap  warga  membutuhkan  pelayanan  dari pemerintah  atau  birokrat  sebagai  pengendali  kekuasaan  yang  dinamakan pelayanan  publik  ( publik  services ).  Undang-undang  Dasar  1945  telah mengamanatkan,  bahwa  Negara  wajib  melayani  setiap  warga  negara  dan penduduk  untuk  memenuhi  kebutuhan  dasarnya  dalam  rangka  pelayanan  umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan  publik  merupakan  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah.
Dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  akan  pelayanan  publik  yang berkualitas, pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaiki pelayanan publik di Indonesia baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Kebijakan tersebut antara lain dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 pasal

## ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK AKTE KELAHIRAN DI KODYA JAKARTA SELATAN
11 ayat 4 bahwa   penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib harus berpedoman  kepada  Standar  Pelayanan  Minimal  yang  harus  dilaksanakan  secara bertahap  dan  ditetapkan  oleh  pemerintah.  Hal  ini  diperkuat  dengan  keluarnya petunjuk  teknis  dalam  pelaksanaan  pelayanan  minimal  tersebut  dengan dikeluarkannya  Peraturan  Pemerintah  Nomor  65  tahun  2005  tentang  Pedoman Penyusunan  dan  Penerapan  Standar  Pelayanan  Minimal,  selain  itu  pemerintah melalui  Kementrian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Mengeluarkan  Surat Keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2003tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  mengamanatkan  agar  setiap  penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat, dimana ukuran  keberhasilan  penyelenggara  layanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima  layanan  dan  kepuasan  masyarakat  identik  dengan  kualitas  pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara layanan.
Dengan demikian survey indeks kepuasan masyarakat  tidak hanya menjadi kewajiban,  akan  tetapi  juga  menjadi  kebutuhan  bagi  pemerintah  daerah  dalam memperbaiki  kualitas  layanan  dan  meningkatkan  kinerjanya.    Hal    ini  diperkuat dengan anggapan tentang pelayanan publik yang sering mencitrakan kreadibilitas yang  buruk,  dimana  pelayanan  yang  diberikan  selalu  identik  dengan  prosedur yang tidak jelas  dan berbelit-belit,  persyaratan  yang rumit dan tidak masuk akal, biaya  pungutan  di  luar  ketentuan,  dan  ketidakpastian  penyelesaian  yang menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan (Bappeda Depok,  2008).  Untuk  DKI  Jakarta,  termasuk  didalamnya  Kota  Administrasi Jakarta  Selatan,  survey  terhadap  indek  kepuasan  masyarakat  sangat  penting  lagi bila  melihat  hasil  survey  KPK  yang  melakukan  survey  tingkat  kepuasan  warga terhadap pelayanan publik yang dilakukan 22 pemerintah kota di Indonesia. Dari 22 pemerintah kota DKI Jakarta sebagai ibukota negara justru berada ditingkat ke 8.  Bahkan  satu  tingkat  di  bawah  Serang.  DKI  Jakarta  dianggap  belum  maksimal dalam  memberikan  pelayanan  publik  seperti  IMB,  SIUP,  dan  KTP.  Adapun pemerintah  kota  yang  memberikan  pelayan  publik  menurut  survery  KPK  dari peringkat 1 sampai 8 adalah Surabaya dengan presentase 6,13 persen, Samarinda 6,11  persen,  Yogyakarta  5,89  persen,  Ambon  5,60  persen,  Tanjung  Pinang  5,59 persen, Pontianak 5,58 persen dan Serang 5,47 baru kemudian diikuti oleh Jakarta 5,45 persen (Gatra No.1 Kamis, 11 November 2010)
Data  BPS  tahun  2011  mencatat  secara  nasional  anak  usia  0-18  tahun  yang telah  memiliki  akta  kelahiran  mencapai  sekitar  64%  atau    berjumlah  82.980.000 orang.  Hal  ini  berarti  masih  terdapat  36%  anak  yang  belum  terlindungi identitasnya.  Hak  untuk  mendapatkan  identitas  merupakan  hak  dasar  yang melekat  pada  setiap  anak  yang  wajib  diberikan  oleh  Negara,  maka  sudah sepantasnyalah  seorang  anak  mendapatkan  akta  kelahiran  gratis  semenjak  dia dilahirkan,  karena  hal  tersebut  membuktikan  secara  hukum  keberadaan  seorang warga Negara. (http://www.kemenpppa.go.id )
Jumlah  akte  kelahiran  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  di  wilayah Kotamadya  Jakarta  Selatan  sangat  terkait  dengan  kepuasan  masyarakat  terhadap Pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  (Suku Dinas  Dukcapil)    Kotamadya  Jakarta  Selatan  dalam  menerbitkan  akte  kelahiran. Berdasarkan  hal  tersebut  ,  maka  untuk  mengetahui  kondisi  tingkat  kepuasan
pelayanan  masyarakat  serta  meningkatkan  kualitas  dan  kinerja    layanan  publik pada  pembuatan  akte  kelahiran  di  Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan,mengingat bahwa akte kelahiran merupakan hak dasar bagi  warganegara untuk memperoleh identitas  kependudukan  yang  sangat  penting  untuk  mendapatkan  akses  terhadap pelayanan  publik  seperti  kesehatan  (BPJS  Kesehatan),  pendidikan,status kewarganegaraan dan lain sebagainya. Oleh sebab itu diperlukan kajian mengenai “Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  akte  kelahiran  di  dinas kependudukan dan catatan sipil Jakarta Selatan”.

## B. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini bertujuan untuk :
1. Bagaimana harapan masyarakat terhadap pelayanan akte kelahiran
2. Bagaimana  kepuasan  masyarakat  atual  terhadap  pelayanan  akte kelahiran
3. Bagaimana  perbedaan  antara  harapan  masyarakat  dan  kepuasan masyarakat aktual terhadap pelayanan akte kelahiran
4. Bagaimana kinerja elemen-elemen pelayanan akte kelahiran

## C. PEMBAHASAN
Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayanan publik yang baik  maka  telah  mendorong  pula  perkembangan  penerapan  penilaian  kinerja pelayanan  publik  dengan  melandaskan  pada  pendekatan service  quality ( servqual ),  bahkan  di  negara-negara  maju  isu  tentang  kepuasaan  publik  terhadap kinerja  pelayanan  yang  diberikan  pemerintah  menjadi  perhatian  penting  dalam setiap  pemilihan  umum,  pasalnya  publik  selain  sebagai  pengguna  layanan  juga merupakan konstituen dari partai-partai politik yang memperebutkan suara untuk menduduki kursi eksekutif dan parlemen.
Sosok  kultur  birokrasi  yang  mampu  menopang  penyelenggaraan  good governance  dilakukan  melalui  simbiosis  dua  determinan  perilaku  birokrasi  yaitu antara behavioral  consequences  dari struktur dan prosedur formal yang mengacu pada  weberian  bureaucracy,  di  satu  pihak.  Dan  di  lain  pihak  behavioral consequences  dari  determinan  kultural  yang  berakar  dari  sejarah  sosial  bangsa. Nilai-nilai  weberian  birokrasi    yang  mendasarkan  pada  prinsip-prinsip  efisiensi, rasionalitas,  kepastian,  calculability  yang  berakar  pada  intelectual  culture  dapat mendorong  timbulnya  berbagai  reformasi  administrasi  di  kalangan  birokrasi. (Moelyarto,  1996).  Sejalan  dengan  penjelasan  tersebut,  paradigma  baru  dalam melakukan  reformasi  birokrasi  pemerintahan  melalui reinventing  government menekankan  ke  arah  pelayanan  yang Customer  driven yaitu  suatu  pelayanan publik  yang  dikendalikan  oleh  kebutuhan  dan  harapan  publik  (Osborne,Gaebler, 1995)
Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau consumer (publik pengguna layanan)  atau  user  adalah  bagian  dari  lingkungan  eksternal  yang  melingkupi organisasi publik yang dapat menghasilkan demand maupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yang dihasilkan. Dengan demikian, memperhatikan  dengan  sungguh-sungguh  kepuasan  publik  dalam  menggunakan
layanan  yang  disediakan  menjadi  titik  perhatian  penting  bagi  kelangsungan Pemerintah, baik Pusat maupun Daerah (Hughes,1994).
Berikut  ini  secara  sederhana  dipaparkan  operasionalisasi  konsep  kelima indikator pada masing-masing variabel tersebut dalam bagan dibawah ini.
Gambar 1 Operasionalisasi Konsep . Sumber : Zeithaml-Parasuraman-Berry, 1990
Namun  demikian  penerapan  pendekatan servqual tersebut  hendaknya memperhatikan  pula  pengukurannya  terhadap  dua  dimensi  yang  terkait  yaitu, disatu  sisi  penilaian  servqual  diiakukan  pada  dimensi  konsumen  (consumer), sedangkan  disisi  lain  penilaian  juga  dilakukan  pada  dimensi  provider  (penyedia layanan) atau secara lebih operasional terhadap kemampuan kualitas layanan dari mereka yang ada tingkat frontline service . Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan kenyataan  yang  dialami  oleh  para  pengguna  layanan  tersebut.  Perbedaan  ini terjadi  antara  persepsi  manajemen  (hingga front-line  service )  terhadap  harapan- harapan  konsumen  tersebut.  Dalam  menjelaskan  perbedaaan  tersebut  Zeithaml- Parasuraman-Berry memaparkan terdapat lima kesenjangan dalam service quality , yaitu,  pertama,  kesenjangan  antara  harapan  konsumen  dengan  persepsi manajemen.  Terjadi  antara  dimensi  konsumen  dengan  dimensi  manajemen  pada tingkat  atas.  Faktor-faktor  utama  yang  menjadi  penyebab  adalah  pertama, perusahaan  atau  organisasi  kurang  berorientasi  pada  riset  pasar.  Kedua, ketidakcukupan  komunikasi  ke  atas  secara  hirarkis  dan  ketiga,  jenjang  struktur organisasi  yang  terlalu  bertingkat  sehingga  menimbulkan  jarak  yang  jauh  antara para pembuat kebijakan dengan front line.
Kedua, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan  spesifikasi  kuaiitas  pelayanan.  Terdapat  dua  faktor  utama  yang  menjadi penyebab gap ini, yaitu; pertama, komitmen manajemen terhadap kualitas layanan yang rendah; kedua, standarisasi tugas belum tersedia.
Ketiga, kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan kenyataan delivery  service di  tingkat  bawah.  Gap  ini  terjadi  karena  suatu  perusahaan  atau organisasi  belum  memiliki  spesifikasi  atau  suatu  citra  pelayanannya  yang  khas Faktor-faktor  penyebabnya  adalah,  Pertama, role  ambiguity ,  atau  kecenderungan yang  menimpa front  line  service terhadap  kondisi  bimbang  dalam  memberikan pelayanan  karena  tidak  terdapatnya  kepastian/standarisasi  dari  tugas  mereka.
Kedua, role  conflict ,  kecenderungan  dimana  para  pegawai  merasa  tidak  memilik kemampuan  untuk  memuaskan  pelanggan.  Ketiga,  tidak  ada  kesesuaian  antara skill  pegawai  bidang  tugas  yang  sesuai.  Keempat,  kurangnya  teknologi  yang sesuai. Kelima, tidak ada kesesuaian antara sistem kontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi pegawai. Keenam, kurang teamwork .
Keempat,    kesenjangan    antara    kenyataan delivery  service  quality dengan komunikasi  terhadap  pelanggan.  Faktor-faktor  penyebabnya  adalah,  pertama, ketidakpastian  komunikasi  horizontal  antara  level  operasional,  antara  bagian penjual-bagian  operasional,  dan  antara  cabang-cabang  dengan  induk  organisasi. Kedua, kecenderungan menjanjikan sesuatu pada konsumen secara berlebihan.
Kelima,  kesenjangan  yang  terjadi  pada  "harapan"  konsumen  dengan "persepsi"  tentang  pelayanan.  Secara  keseluruhan  gap  atau  kesenjangan  pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan dalam gambar 2.

## Gambar 2 Model Konseptual Service Quality (Servqual)
Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Berry, 1990
Model  tersebut  kemudian  dikembangkan  lebih  lanjut  oleh  Zeithaml bersama-sama  dengan  Parasuraman  dan  Berry  untuk  membuat  instrument  dalam mengukur  kinerja  pelayanan.  Ada  10  (sepuluh)  indikator  kinerja  pelayanan  yang mereka kembangkan, yaitu:
1. Penampilan  fisik  ( Tangible ),  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa,  bisa  berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa
2. Keterandalan ( Reliability ) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ), Berarti  aparat  pemerintah  dalam  memberikan  jasanya  harus  secara tepat  semenjak  saat  pertama  ( right  the  first  time ),  disamping memenuhi janjinya.
3. Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  artinya  kemauan  atau  kesiapan  para aparat  pemerintah  untuk  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan masyarakat.
4. Kemampuan  ( Competence ),  artinya  setiap  aparat  pemerintah  dalam suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
5. Kesopanan  ( Courtesy ),  meliputi  sikap  sopan,  respek,  perhatian  dan keramahan  yang  dimiliki  para  contact  personel  (seperti  resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Kredibilitas  ( Credibility ),  yaitu  sifat  jujur  dan  dapat  dipercaya. Kredibilitas  mencakup  nama  unit  pelayanan  (SKPD),  reputasi  unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan.
7. Keamanan  ( Security ),  yaitu  aman  dari  bahaya,  resiko,  atau  keraguan. Aspek  ini  meliputi  keamanan  secara  fisik  ( physical  safety ),  kemanan financial ( financial security ), dan kerahasiaan ( confidentiality ).
8. Akses  ( Access )  meliputi  kemudahan  untuk  dihubungi  atau  ditemui, Berarti  lokasi  layanan  jasa  yang  mudah  dijangkau,  waktu  menunggu yang  tidak  terlalu  lama,  saluran  komunikasi  unit  layanan  mudah dihubungi, dan lain-lain.
9. Komunikasi  ( Communication ), artinya memberikan informasi kepada pelanggan  dalam  bahasa  yang  dapat  mereka  pahami,  serta  selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Pemahaman terhadap pelanggan ( Understanding the Customer ), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Setiap  aparatur  harus  mempunyai  komitmen  yang  besar  pada  nilai  dan standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan pemerintahan.

## D. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan menggunakan angka  indeks  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  dan  harapan masyarakat  terhadap  pelayanan  akte  kelahiran  dengan  menggunakan  analisis deskriptif.

## 1. Unit Analisis Penelitian
Model  tersebut  kemudian  dikembangkan  lebih  lanjut  oleh  Zeithaml bersama-sama  dengan  Parasuraman  dan  Berry  untuk  membuat  instrument  dalam mengukur  kinerja  pelayanan.  Ada  10  (sepuluh)  indikator  kinerja  pelayanan  yang mereka kembangkan, yaitu:
a. Penampilan  fisik  ( Tangible ),  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa,  bisa  berupa fasilitas  fisik,  peralatan  yang  dipergunakan,  representasi  fisik  dari jasa.
b. Keterandalan ( Reliability ) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ), Berarti  aparat  pemerintah  dalam  memberikan  jasanya  harus  secara tepat  semenjak  saat  pertama  ( right  the  first  time ),  disamping memenuhi janjinya.
c. Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  artinya  kemauan  atau  kesiapan  para aparat  pemerintah  untuk  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan masyarakat.
d. Kemampuan  ( Competence ),  artinya  setiap  aparat  pemerintah  dalam suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e. Kesopanan  ( Courtesy ),  meliputi  sikap  sopan,  respek,  perhatian  dan keramahan  yang  dimiliki  para  contact  personel  (seperti  resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
f. Kredibilitas  ( Credibility ),  yaitu  sifat  jujur  dan  dapat  dipercaya. Kredibilitas  mencakup  nama  unit  pelayanan  (SKPD),  reputasi  unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan.
g. Keamanan  ( Security ),  yaitu  aman  dari  bahaya,  resiko,  atau  keraguan. Aspek  ini  meliputi  keamanan  secara  fisik  ( physical  safety ),  kemanan financial ( financial security ), dan kerahasiaan ( confidentiality ).
h. Akses  ( Access )  meliputi  kemudahan  untuk  dihubungi  atau  ditemui, Berarti  lokasi  layanan  jasa  yang  mudah  dijangkau,  waktu  menunggu yang  tidak  terlalu  lama,  saluran  komunikasi  unit  layanan  mudah dihubungi, dan lain-lain.
i. Komunikasi  ( Communication ), artinya memberikan informasi kepada pelanggan  dalam  bahasa  yang  dapat  mereka  pahami,  serta  selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
j. Pemahaman terhadap pelanggan ( Understanding the Customer ), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

## 2. Metoda Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam kajian ini dilakukan dengan motode:
a. Studi  pustaka,  dilakukan  untuk  mendapatkan  data  terpercaya  dari jurnal  maupun  penerbitan  resmi  Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan maupun dari suku dinas terkait.
b. Observasi,  dilakukan  untuk  mendapatkan  informasi  dan  fakta primer/langsung  tentang  kondisi  fisik  wilayah  yang  merupakan  hasil pengamatan lapangan secara visual.
c. Survei,  dilakukan  untuk  mendapatkan  gambaran  primer  dari responden  tentang  persepsi  dan  harapan  tentang  aspek  pelayanan publik  yang  dilakukan  pada  suku  dinas  yang  dikaji.  Dengan menggunakan  kuesioner  sesuai  tujuan  survey  untuk  mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan akte kelahiran.
d. Wawancara,  Wawancara  dengan  petugas  pelayanan  publik  dilakukan untuk  mendapatkan  informasi  tentang  kondisi  dan  harapan  mengenai pelayanan publik yang diberikan sebagai penunjang informasi.

## 3. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang ada di wilayah Jakarta selatan, sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang mewakili karakteristik populasi.
Faktor lain yang dipertimbangkan dalam menentukan ukuran sampel adalah analisis  yang  akan  dipakai,  biaya,  tenaga,  dan  waktu.  Menurut  dalil  limit  pusat, rata-rata  sampel  yang  diperoleh  dan  populasi  sembarang,  asalkan  ukuran  sampel cukup  besar  (n  >  30)  akan  menyebar  normal.  Asumsi  kenormalan  ini  penting karena sebagian besar analisis statistika berbasis sebaran normal, Analisis statistik yang  digunakan  pada  kajian  ini  hanya  berupa  perhitungan  ukuran  pemusatan, sehingga  tidak  ada  desakan  kebutuhan  sampel  yang  lebih  besar.  Ketelitian  suatu statistik selain tergantung pada keragaman populasi juga tergantung pada besarnya ukuran  sampel,  bukan  ukuran  populasi  (Kish,  1987).  Analisis  statistik  yang digunakan pada kajian ini hanya berupa perhitungan ukuran pemusatan, sehingga tidak ada desakan kebutuhan sampel yang lebih besar.    Dalam penelitian ini kami menggunakanteknik  sampling  kebetulan  /accidental  sampling  (Husaini  Usman ;2008).  Teknik  sampling  kebetulan  dilakukan  apabila  pemilihan  anggota sampelnya  dilakukan  terhadap  orang  atau  benda  yang  kebetulan  ada  atau dijumpai.  Sehingga  didapatkan  jumlah  sampel  40  responden  yang  kebetulan  ada di unit pelayanan akte kelahiran Kotamadya Jakarta Selatan.

## 4. Teknik Pengambilan Sampel
Aksidental,  dilakukan  untuk  populasi  yang  bersifat  'mengalir'  atau  terus- menerus  terjadi  pertampahan  sehingga  tidak  dimungkinkan  membuat  kerangka sampel.  Pengambilan  contoh  dilakukan  terhadap  pengamatan  (individu)  yang kebetulan dijumpai pada suatu saat.

## Analisis Deskriptif
Untuk  dapat  menjawab  pertanyaan  penelitiaan  ,  dilakukan  analisis  unit pelayanan  akte  kelahiran  yang  telah  dikumpulkan  dari  kuesioner  penelitian dengan  menggunakan  skala  linkert  kepada  masyarakat  yang  sedang  mengurus pembuatan  akte  kelahiran  di  wilayah  Kotamadya  Jakarta  Selatan,  untuk  lebih jelasnya di uraikan di bawah ini.

## Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  pada  unit  pelayanan  Akte Kelahiran pada Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kota Administrasi  Jakarta  Selatan,  dilakukan  penyebaran  kuesioner  kepada  responden yang telah merasakan jasa pelayanan Akte Kelahiran Suku Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  (Dukcapil)  Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan.  Adapun jumlah  responden  yang  direkomendasikan  dalam  survey  ini  sejumlah  40 responden dengan teknik sampling kebetulan ( accidental sampling )
Berdasarkan  data  yang  dihimpun  dari  kuesioner,  maka  diperoleh  nilai indeks  harapan  dan  indeks  kepuasan  masyarakat  pada  Unit  Pelayanan  Akte Kelahiran seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 1.

## IKM pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran
Sumber : Data diolah 2014
Berdasarkan  tabel  tersebut  di  atas,  rata-rata  indeks  nilai  harapan  pada  unit pelayanan  Akte Kelahiran adalah 85,40%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan Competence, Courtesy, dan Acces yang mencapai 87,00 %, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan Tangeble dan  Security dengan  indeks  nilai  harapan  sebesar  82,00%.  Semakin  tinggi  nilai harapan  akan  menuntut  nilai  kinerja  pelayanan  yang  semakin  tinggi  untuk  dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan Akte Kelahiran adalah 69,40%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan Courtesy yang mencapai  74,00%,  sedangkan  nilai  IKM  terendah  terdapat  pada  unsur  pelayanan Comunication yaitu  dengan  nilai  IKM  sebesar  66,00%.  Berdasarkan  pada pedoman  penilaian  mutu  pelayanan  yang  ditetapkan  dalam  Surat  Keputusan MenPAN  No.KEP/25/M.PAN/2004,  maka  mutu  pelayanan  publik  pada  unit pelayanan Akte Kelahiran termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".

## Importance-Performance Analysis
Untuk  menentukan  urutan  prioritas  unsur-unsur  pelayanan  yang  perlu ditingkatkan  kualitas  kinerjanya  dalam  upaya  peningkatan  kepuasan  masyarakat atas  kinerja  pelayanan  publik  Kesehatan  Dasar  dilakukan  analisis  kesesuaian tingkat  harapan  dan  kenyataan (Importance-Performance  Analysis). Analisis
No. Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM Gap 1  Tangible 82,00 71,00 11,00 2  Reliability 86,00 67,00 19,00 3  Responsiveness 86,00 67,00 19,00 4  Competence 87,00 67,00 20,00 5  Courtesy 87,00 74,00 13,00 6  Credibility 86,00 68,00 18,00 7  Security 82,00 73,00 9,00 8  Acces 87,00 71,00 16,00 9  Comunication 86,00 66,00 20,00 10  Understanding Customer 85,00 70,00 15,00 Jumlah 85,40 69,40 16,00
kesesuaian  tingkat  harapan  dan  kenyataan  dilakukan  dengan  menggunakan diagram cartesius yang terbagi dalam empat kuadran, yaitu :
1). Kuadran A: Prioritas Utama
Masyarakat  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi  pada  unsur-unsur pelayanan ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang tinggi (di atas nilai rata-rata), tetapi kinerja unit yang bersangkutan terhadap unsur-unsur  pelayanan  ini  rendah  (di  bawah  nilai  rata-rata),  sehingga  unit- unit  pelayanan  ini  harus  menjadi  prioritas  bagi  unit  yang  bersangkutan untuk ditingkatkan pelayanannya.
2). Kuadran B : Pertahankan Prestasi
Masyarakat  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi  pada  unit-unit  ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang tinggi (di atas nilai  rata-rata),  dan  kinerja  unit  yang  bersangkutan  pada  unsur-unsur pelayanan  ini  juga  tinggi  (di  atas  nilai  rata-rata),  sehingga  kinerja  unit terhadap unsur-unsur pelayanan ini patut dipertahankan.
3). Kuadran C: Bukan Prioritas Utama
Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah  nilai  rata-rata),  dan  kinerja  unit-unit  yang  bersangkutan  terhadap unsur-unsur  pelayanan  ini  juga  rendah  (di  bawah  nilai  rata-rata),  sehingga upaya-upaya peningkatan kinerja unsur-unsur pelayanan ini perlu dilakukan dengan proritas bukan utama.

## 4). Kuadran D: Berlebihan
Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah  nilai  rata-rata),  sedangkan  kinerja  unit-unit  yang  bersangkutan terhadap  unsur-unsur  pelayanan  ini  tinggi  (di  atas  nilai  rata-rata),  sehingga berdasarkan  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  kenyataan  di  antara unsur-unsur  pelayanan  yang  ada,  kinerja  unit-unit  tersebut  sudah  berlebih. Meski  demikian  bukan  berarti  kinerja  unit-unit  yang  bersangkutan  tidak perlu  ditingkatkan,  melainkan  tetap  perlu  ditingkatkan  terutama  bila  masih terdapat  gap/kesenjangan  antara  nilai  harapan  dengan  kepentingan,  yakni nilai harapan yang lebih besar dari nilai kenyataan.
Untuk  menentukan  urutan  prioritas  unsur-unsur  pelayanan  yang  perlu ditingkatkan  kualitas  kinerjanya  dalam  upaya  peningkatan  kepuasan  masyarakat atas  kinerja  Pelayanan  Publik  Akte  Kelahiran  dilakukan  analisis  kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Akte Kelahiran Tahun 2014 adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran KUADRAN A = PRIORITAS UTAMA KUADRAN B = PERTAHANKAN PRESTASI Reliability, Responsiveness, Competence, Credibility, Comunication Courtesy, Acces KUADRAN C = PRIORITAS RENDAH KUADRAN D = BERLEBIHAN Courtesy, Access Tangible, Security, Understanding Customer
Sumber : data diolah, 2014
Keluhan  untuk  pelayanan  Akte  Kelahiran  berupa  unsur communication (komunikasi) yaitu petugas dalam memberikan pelayanan masih kurang cepat dan masih  kurang  menanggapi  keluhan  dari  masyarakat,  kedisplinan  petugas  masih harus  ditingkatkan,  persyaratan  dibuat  lebih  mudah  dipahami  oleh  masyarakat sehingga pelayanan menjadi cepat dan tidak sulit dimengerti.
Saran  untuk  pelayanan  Akte  Kelahiran  yang  diberikan  oleh  masyarakat terutama  pada  unsur competence (kecakapan)  dan courtesy (kesopanan)  yaitu meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sehingga waktu pelayanan menjadi lebih cepat, kedisplinan dan keramahan petugas, dan prosedur dibuat lebih detail sehingga dapat mudah dipahami oleh masyarakat.

## E. PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  mengenai  kajian  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan akte kelahiran , maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Iklim  pelayanan  akte  kelahiran  menunujukan  angka  69.40  %  sedangkan harapan  adalah  sebesar  85.40  %  sengga  terdapat  gap  secara  total  sebesar
16%  hal  ini  berarti  terdapat  perbedaan  antara  harapan  masyarakat  dan kepuasan  actual  yang  cukup  besar  yang  harus  diperbaiki  oleh  pelaksana pelayanan publik khususnya adalah Suku Dinas Dukcapil
2. Unit-unit  pelayanan  yang  berada  di  bawah  rata-rata  turut  mempengaruhi kinerja pelayanan secara keseluruhah yang harus ditingkatkan adalah :
a. Kuadran  A  adalah  unit-unit  pelayanan  yang  menjadi  prioritas  utama yang  harus  diperbaiki  adalah reability,  responsiveness,  competence, communication .
b. Kuadran  B  adalah    unit–unit  pelayanan  yang  harus  dipertahankan pelayanannya adalah Courtesy dan acces
c. Kuadran D adalah unit-unit pelayanan yang mempunyai kinerja tinggi tetapi  harapan  masyaraka  rendah  yaitu Tangible,  Security, Understanding Customer .

## Saran
1. Suku  Dinas  Dukcapil  hendaknya  memperbaiki  kinerja  unit  pelayanan Kuadran  A  adalah  unit-unit  pelayanan  yang  menjadi  prioritas  utama  yang
harus di perbaiki adalah reability, responsiveness, competence,
communication .
2. Suku  Dinas  Dukcapil  memperbaiki  kinerja  unit–unit  pelayanan Reability, Responsiveness,  Competence,  Credibility,  Comunication untuk  dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan akte kelahiran.

## DAFTAR PUSTAKA
Bappeda Depok. 2008. Kajian Indek Kepuasan Masyarakat  Kota Depok.
Hughes , E. Owen. 1994. Publik Management and Administration, An Introduction. The MacMillan Press Ltd. Great Britain. Husaini Usman.2008. Metode Penelitian Sosial. Bumi Aksara. Jakarta. Kish, L. 1987. Statistical Design for Research. John Wiley & Sons. New York. Moeljarto Tjokrowinoto.1996.Budaya Birokrasi  Dalam Konteks Transformasi Struktural: Antara Harapan dan Kenyataan. JKAP. Volume 1 No 1. Osborn, D and Ted Gabler.1995.  Reinventing Government : How the Entrepreneurial Spirit is transforming the Publik Sector.
Zeithaml Valarie; Parasuraman and Leonard Berry. 1990. " Delivering Quality
Service", Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York. The Free Press.

## Peraturan-Peraturan
Keputusan Menpan No. 25 Tahun 2004. tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.
www.bappeda.depok.go.id www.gatra.com www.kemenpppa.go.id