## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN DI KABUPATEN NGAWI
Wulan Jayanti Supri Wahyudi Utomo Juli Murwani Pendidikan Akuntansi IKIP PGRI MADIUN

## Abstract
This study aims to examine the influence of service quality on customer satisfaction in the  restaurant  of  Ngawi  resident.  Population  in  this  research  is  customer  of  Ngawi resident  restaurant.  The  number  of  samples  considered  representative  and  reflect  the characteristics  of  the  population  were  50  respondents.  The  hypothesis  tested  in  this study with the Product Moment Correlation Analysis Method and t test. The results of this  study  indicate  there  is  a  positive  and  significant  effect  of  service  quality  on customer satisfaction in Ngawi resident restaurant.
Keywords: quality of service, customer satisfaction.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan  pada  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi.  Populasi  dalam  penelitiian  ini adalah  pelanggan  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi.  Jumlah  sampel  yang  dianggap representatif  dan  mencerminkan  ciri  dari  populasi  adalah  50  responden.  Hipotesis Dalam penelitian ini diuji dengan  Metode Analisis Korelasi Product Moment dan uji t. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan di Kabupaten Ngawi.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAN
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa salah satu cara  yang dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan  kepuasan  pelanggan  (misalnya  dengan  observasi,  survei, ghost  shooping, lost customer analysis ).
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  bagian  dari  pengalaman pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Berdasarkan  pengalaman yang  diperolehnya,  pelanggan  memiliki  kecenderungan  untuk  membangun  nilai-nilai tertentu.  Nilai  tersebut  akan  memberikan  dampak  bagi  pelanggan  untuk  melakukan perbandingan  terhadap  kompetitor  dari  produk  atau  jasa  yang  pernah  dirasakannya. Apabila  sebuah  perusahaan  memberikan  produk  atau  jasanya  yang  berkualitas  baik, maka  diharapkan  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan  dan  akhirnya  mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan dibanding kompetitor-kompetitor yang ada.
Persaingan  yang  semakin  tajam  serta  semakin  kritisnya  konsumen  (pengguna) jasa  pengiriman  paket  ini,  merupakan  faktor-faktor  yang  harus  di  perhatikan  oleh
perusahaan.  Tidak  hanya  itu,  perusahaan  itu  perlu  mengubah  orientasinya  kepada orientasi pasar (konsumen) agar bisa bersaing. Berorientasi kepada pasar, berarti selalu memperhatikan  dan  mempertimbangkan  selera  konsumen  (pelanggan)  dalam memasarkan produknya.
Salah satu bentuk aktifitas yang dapat dilakukan perusahaan untuk memperoleh posisi  bersaing  dalam  upaya  pemasarannya  itu  adalah  pelayanan,  yang  sering  kali menjadi  pertimbangan  utama  calon  konsumen  dalam  memilih  perusahaan  jasa pengiriman.  Dalam  hal  ini  tentu  saja  pelayanan  yang  baik  yang  sesuai  dengan kebutuhan  dan  keinginan-keinginan  konsumennya,  karena  sebagaimana  yang  di kemukakan  Philip  Kotler  (2002)  bahwa,  “para  pelanggan  tidak  hanya  menginginkan jasa pelayanan tertentu tetapi juga pelayanan dalam jumlah dan mutu yang memadai”.

## KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Definisi  kualitas  pelayanan  terpusat  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.  Menurut  Wyckof  yang  di  kutip  Arief  (2007),  menyatakan  bahwa  “kualitas jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  di  harapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Buchari  (2005)  menyebutkan  bahwa  kualitas  dapat  ditinjau  dari  sudut  pandang produsen dan konsumen. Ditinjau dari pandangan produsen kualitas adalah produk yang dalam  produksinya  telah  sesuai  dengan  spesifikasinya  atau  standar  yang  dibuat  oleh perusahaan.  Sedangkan  dari  sudut  pandang  konsumen  kualitas  adalah  nilai  atau kecocokan untuk digunakan. Dalam dasa warsa terakhir ini arti kualitas memang lebih banyak dilihat dari sudut pandang konsumen, karena perusahaan yang menyadari bahwa kelangsungan hidup perusahaan tergantung dari konsumen.
Muhtosim  (2007)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  jasa  merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Dengan  kata  lain  ada  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  pelanggan yang merasa puas. Tjiptono (2005) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat  memberikan  beberapa  manfaat  antara  lain,  hubungan  yang  harmonis  antara perusahaan dan konsumennya, memberikan dasar  yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Engel, et al dalam Tjiptono  (2005) mengungkapkan bahwa “kepuasan pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  memberikan  hasil  (outcome)  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan”. Kotler,  dkk  (2004)  menandaskan  bahwa  “kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapan”.
Menurut  Oliver  dalam  Sulistyo  (2000)  kepuasan  keseluruhan  ditetukan  oleh ketidak  sesuaian  harapan  yang  merupakan  perbandingan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan  harapan.  Dari  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  pada  dasarnya  kepuasan pelanggan  merupakan  kesesuaian  antara  harapan  dengan  kinerja  yang  diterima pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (2005)  ada  beberapa  strategi  yang  dapat  dipadukan  untuk meraih  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  diantaranya:  1)  Strategi  pemasaran berupa  relationship  marketing.  Strategi  ini  menjelaskan  hubungan  transaksi  antara penyedia  jasa  dan  pelanggan  berkelanjutan,  tidak  berakhir  setelah  penjualan  selesai. Maksudnya  dijalin  suatu  kemitraaan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  secara  terus- menerus  sehingga  diharapkan  dapat  menjadi  bisnis  ulangan.  2)  Strategi  superior customer  service.  Strategi  ini  berusaha  menawarkan  pelayanan  yang  lebih  unggul  dari pesaingnya.  Untuk  mewujudkannya  dibutuhkan  dana  yang  besar,  kemampuan  sumber daya manusia dan usaha yang gigih. Namun, perusahaan dengan pelayanan superior ini akan lebih meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesainggnya yang memberikan pelayanan interior. 3) Strategi uncanditional service guarentees atau extraordinary  guarantees .  Didalam  strategi  ini,  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  perusahaan  jasa  dapat  mengembangkan  augmented  service  terhadap  core service-nya,  misalnya  dengan  merancang  garansi  tertentu  atau  dengan  memberikan pelayanan  purna  jual  yang  baik.  Strategi  ini  intinya  komitmen  untuk  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  yang  pada  gilirannya  akan  menjadi  sumber  dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan, juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.  Ketidakpuasan  bisa  semakin  besar  bila  pelanggan  yang  mengeluh  merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Strategi  ini  meliputi  berbagai  upaya  seperti  melakukan  pemantauan  dan  pengukuran kepuasan  secara  berkesinambungan,  memberikan  pendidikan  dan  pelatihan  yang menyangkut komunikasi. 6) Menerapkan quality function deployment. Quality function deployment (QFD)  yaitu  “praktek  untuk  merancang  suatu  proses  sebagai  tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan”.  QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan  dalam  proses  pengembangan  produk  sedini  mungkin  sehingga memungkinkan  perusahaan  memprioritaskan  kebutuhan  pelanggan,  menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.

## Penelitian Terdahulu
Taylor  (2002)  menyatakan  bahwa  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pelanggan penting bagi perusahaan, dan peneliti, karena perusahaan (penyedia jasa) perlu mengetahui apakah tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan  yang  puas dengan  kinerja  perusahaan  atau  memberikan  “kualitas  layanan  yang  dipersepsikan” pada tingkat maksimum.
Dengan demikian “kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas  layanan.  Pentingnya  isu  tersebut  telah  mendorong  usaha  untuk  memperjelas hubungan  antara  kepuasan  dan  kualitas  layanan”.    Hasil  penelitian  mereka menyimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kualitas  layanan  yang  dipersepsikan, semakin  besar  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  kualitas  yang  dipersepsikan merupakan  kemampuan  memutuskan  tentang  kesempurnaan  atau  superioritas  entitas, atau  juga  merupakan  suatu  bentuk  sikap,  evaluasi  secara  menyeluruh  dalam  jangka panjang.
Tjiptono  (2005)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam jangka  panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Rangkuti  (2003)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual  yang  dirasakannya  setelah  pemakaian.  Kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta  yang  bersifat  situasi  sesaat.  Salah  satu  faktor  yang  menentukan  kepuasan pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  yang  berfokus  pada  lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ).
Beberapa penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai pembanding dalam mempelajari  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen antara lain:
Griselda  dan  Panjaitan  (2007),  telah  melakukan  penelitian  dengan  judul: Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Restoran  Pulau Dua.  Hasil  penelitian  yang  ada  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh,  baik pengaruh  langsung  maupun  pengaruh  tidak  langsung  yang  positif  dan  signifikan  dari factor-faktor  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Restoran  Pulau  Dua. Faktor  yang  memiliki  pengaruh  paling  besar  terhadap  kepuasan  konsumen  restoran Pulau  Dua  adalah  faktor empathy .  Adapun  indicator  yang  paling  mewakili  faktor empathy ini  adalah  X14  atau  perhatian  personal  pelayan  terhadap  konsumen  restoran Pulau Dua.
Lian  Erlia  Sari  (2011),  telah  melakukan  penelitian  dengan  judul:  Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Jasa  Restoran  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Sakana Japanesse Restaurant di Delonix Hotel Karawang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  jasa  mempunyai  hubungan  terhadap  loyalitas  pelanggan Sakana  Japanesse  Restaurant  dan  terdapat  pengaruh  positif  rendah  antara  kualitas pelayanan  jasa  dengan  loyalitas  pelanggan  Sakana  Japanesse  Restaurant.  Adapun besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  loyalitas  pelanggan  dari  hasil  uji korelasi  yang  menunjukkan  nilai  0,397.  Sedangkan  pengaruhnya  dari  perhitungan koefisien  determinasi  diperoleh  nilai  sebesar  15,76%  artinya  bahwa  variable  loyalitas pelanggan  dipengaruhi  atau  dapat  dijelaskan  oleh  variable  kualitas  pelayanan  jasa. Sisanya  sebesar  84,24%  dipengaruhi  oleh  factor-faktor  yang  lain  yang  tidak  diketahui dalam penelitian.

## Hipotesis
Dengan mengacu pada beberapa telaah literartur di atas, maka melalui penelitian ini  penulis  akan  mencoba  melakukan  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  Rumah  Makan  Kabupaten  Ngawi.    Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
H1  :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan di Rumah Makan di Kabupaten Ngawi.
H0  :  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat kepuasan pelanggan di Rumah Makan di Kabupaten Ngawi.

## METODE PENELITIAN Identifikasi dan Pengukuran Variabel
Variabel  penelitian  merupakan  obyek  penelitian  suatu  penelitian  Variabel  ini meliputi : variabel bebas dan variabel terikat.
1)  Variabel  bebas  (Independent  variabel).  Adapun  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini adalah  kualitas  pelayanan  di    Rumah  Makan  Kabupaten  Ngawi  (X).  Indikator  yang dipakai  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  adalah  sebagai  berikut  :  Bukti  fisik ( Tangiables ), Kehandalan ( Reliability ), Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan ( Assurance ) dan Perhatian ( Emphaty ).
2)  Variabel  terikat  (dependent  variabel).  Dalam  penelitian  ini  variabel  terikat  adalah Kepuasan  pelanggan  (Y),  yaitu  preferensi  tingkat  kepuasan  pelanggan  dalam penggunaan jasa di Rumah Makan Kabupaten Ngawi.

## Populasi dan Pengambilan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Rumah  Makan  di  Kabupaten Ngawi. Target karakteristik populasi yang ditetapkan adalah konsumen atau pelanggan yang telah menjadi pelanggan di Rumah Makan di Kabupaten Ngawi.
Sampel dalam penelitian ini yang dianggap representatif dan mencerminkan ciri dari  populasi  adalah  50  responden.  Sampel  dalam  penelitian  ini  yang  diambil  adalah pelanggan  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi  dari  bulan  November  sampai  bulan Desember (2 bulan).
Dalam  penelitian  ini,  teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah Purposive  Sampling . Purposive  sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan  tertentu.    Sesuai  dengan  namanya,  sampel  diambil  dengan  maksud  atau tujuan  tertentu.  Seseorang  atau  sesuatu  diambil  sebagai  sampel  karena  peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam  memperoleh  data  yang  diperlukan  dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan metode kuesioner, wawancara dan dokumentasi.
Teknik Analisis Data
Dalam  menganalisa  data-data  dalam  penelitian  ini  digunakan  adalah  metode analisis  korelasi Product  Moment .  Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa kuat  hubungan  kualitas  pelayanan  yang  merupakan  variabel  independen  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang merupakan variabel dependent adalah model analisis yang Korelasi Sederhana ( Product Moment ).
Agar kesimpulan dari suatu penelitian dapat diperoleh, maka perlu adanya suatu uji hipotesa yang telah dikembangkan. Uji hipotesa yang digunakan adalah Uji t.
Pengujian Uji t menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikansi a = 5% (uji dilakukan 2 sisi karena untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan yang signifikan, jika 1 sisi digunakan untuk mengetahui hubungan lebih kecil atau lebih besar).
Tingkat signifikansi dalam mengambil keputusan untuk menolak hipotesa yang benar sebanyak-banyaknya 5%. Langkah pertama adalah menentukan t hitung, langkah kedua adalah menentukan t tabel dengan mencari pada tabel t pada α =5% : 2 = 2,5% (Uji  2  sisi)  dengan  derajat  kebebasan  (df)  =  n-2  dan  langkah  ketiga  adalah
membandingkan  nila  t  hitung  dan  t  tabel.  Kriteria  pengujian  hipotesis  adalah  sebagai berikut:
1) Jika  t  hitung  >  t  tabel,  maka  hipotesis  nol  (H0)  ditolak  dan  hipotesis  kerja  (H1) diterima.
2) Jika  t  hitung  <  t  tabel,  maka  hipotesis  nol  (H0)  diterima  dan  hipotesis  kerja  (H1) ditolak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Statistik Deskriptif
Gambaran  dari  masing-masing  variabel  dalam  penelitian  ini  yaitu  kualitas pelayanan  (X)  dan  kepuasan  pelanggan  (Y)  dapat  dilakukan  dengan  analisis  deskriptif persentase berikut ini:
1. Kualitas Pelayanan
Dalam  rangka  mengungkap  kualitas  pelayanan  pelanggan  di  Rumah  Makan  di Kabupaten  Ngawi,  digunakan  10  butir  pertanyaan  dan  masing-masing  pertanyaan skornya antara 1 sampai 5.

## Tabel 1
Kualitas Pelayanan Di Rumah Makan Di Kabupaten Ngawi Menurut Responden No Kriteria Frekuensi Persentase 1. Sangat Baik 11 22 2. Baik 25 50 3. Cukup Baik 14 28 4. Tidak Baik 0 0 JUMLAH 50 100
Sumber: Data Primer
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  jawaban  responden  mengenai kualitas  pelayanan  di  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi  berkategori  baik  dengan jumlah 25 orang (50%), sedangkan sebagian kecil jawaban responden mengenai kualitas pelayanan di Rumah Makan di Kabupaten Ngawi berkategori tidak baik dengan jumlah 0 orang (0%).
Lebih  jelasnya  data  tentang  kualitas  pelayanan  pelanggan  Rumah  Makan  di Kabupaten Ngawi dapat disajikan secara grafis pada diagram batang berikut ini :

## Gambar 1
Persentase  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan  Rumah Makan di Kabupaten Ngawi
22% 50% 28% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Pe rs en ta se Sangat Baik Baik Cukup
Baik
Tidak
Baik
Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  gambar  6  di  atas  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden yaitu 50% (25 orang) menyatakan kualitas pelayanan pada Rumah Makan di Kabupaten Ngawi  baik,  sedangkan  selebihnya  yaitu  28%  (14  orang)  menyatakan  cukup  baik,  dan 22%  (11  orang)  menyatakan  sangat  baik  dan  tidak  ada  satupun  responden  yang menyatakan tidak baik.

## 2. Kepuasan Pelanggan
Dalam  rangka  mengungkap  kepuasan  pelanggan  pada  pelanggan  di  Rumah Makan  di  Kabupaten  Ngawi,  digunakan  10  butir  pertanyaan  dan  masing-masing pertanyaan skornya antara 1 sampai 5.

## Tabel 2
Kepuasan Pelanggan Rumah Makan di Kabupaten Ngawi No Kriteria Frekuensi Persentase 1. Sangat puas 10 20 2. Puas 24 48 3. Cukup puas 16 32 4. Tidak puas 0 0 Jumlah 50 100 Sumber: Data Primer
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  jawaban  responden  mengenai kepuasan  pelanggan  berkategori  puas  dengan  jumlah  24  orang  (48%),  sedangkan sebagian  kecil  jawaban  responden  mengenai  kepuasan  pelanggan  terhadap  Rumah Makan di Kabupaten Ngawi berkategori tidak puas dengan jumlah 0 orang (0%).
Lebih  jelasnya  data  tentang  kepuasan  pelanggan  Rumah  Makan  di  Kabupaten Ngawi dapat disajikan secara grafis pada diagram batang berikut ini :

## Gambar 2
Persentase Kepuasan Pelanggan Rumah Makan di Kabupaten Ngawi
20% 48% 32% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% P er se nt as e Sangat puas
Puas Cukup puas Tidak puas Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  gambar  7  di  atas  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden yaitu 48% (24 orang) menyatakan puas dengan pelayanan Rumah Makan di Kabupaten Ngawi, sedangkan selebihnya yaitu 32% (16 orang) menyatakan cukup puas, dan 20%
(10 orang) menyatakan sangat puas dan tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan pelayanan Rumah Makan di Kabupaten Ngawi.

## Uji Hipotesis
Guna  pengujian  secara  statistik  maka  dirumuskan  hipotesis  nihil  (Ho)  “diduga pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi ”  dan  (H1)  “diduga  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  di Rumah Makan di Kabupaten Ngawi ”.

## 1. Uji Pearson Correlation ( Product Moment )
Dalam rangka menguji hipotesis tersebut digunakan analisis korelasi sederhana ( Product  Moment ).  Tabel  persiapan  perhitungan  koefisien  korelasi  adalah  sebagai berikut.
Adapun rumus dan perhitungan yang digunakan dalam pengujian korelasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini adalah sebagai berikut.
rxy =
                     2 2 2 2 y y n x x n y x xy n = 2 2 ) 1095 ( ) 41359 ( 50 ) 1090 ( ) 40812 ( 50 ) 1095 )( 1090 ( ) 40885 ( 50    =  0,864
Dimana X   = Kualitas pelayanan Y   = Kepuasan pelanggan rxy =  Koefisien korelasi
Setelah dilakukan uji korelasi, maka didapatkan nilai koefisien korelasi atau rxy = 0,864 yang artinya hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memang sangat kuat karena nilai rxy mendekati 1. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan  yang  sangat  kuat  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  di Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi.  Sedangkan  arah  hubungan  adalah  positif  karena nilai  r  positif,  berarti  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan pelanggan.
2. Uji Signifikansi (Uji t)
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikansi a = 5%. Tingkat signifikansi  dalam  hal  ini  berarti  kita  mengambil  risiko  salah  dalam  mengambil keputusan  untuk  menolak  hipotesa  yang  benar  sebanyak-banyaknya  5%  (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).
Dalam menentukan t hitung digunakan rumus sebagai berikut :
t hitung = r 2 1 2 r n  
Keterangan :
r
= Koefisien korelasi sederhana n = Jumlah data / responden Jadi t hitung dapat dicari sebagai berikut :
t hitung =
864 , 0 1 2 50 . 864 . 0   = 0.864. 369 , 0 928 . 6
= 16,22
t tabel dicari pada tabel t yang dicari pada α = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan df  =  n-2  atau  50-2  =  48.  Dengan  pengujian  2  sisi  (signifikansi  =  0,025)  hasil  yang diperoleh untuk t tabel adalah sebesar 2,011 (dilihat pada tabel t).
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut : H0 diterima jika t hitung < t tabel H0 ditolak jika t hitung > t tabel
Hasil perbandingan t hitung dengan t tabel yaitu t hitung > t tabel (16,22> 2,011) dan  P  value  <  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  H0  ditolak  dan  sebaliknya  H1  diterima  atau dengan  kata  lain  terdapat  hubungan  atau  pengaruh  yang  signifikan  antara  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan di Kabupaten Ngawi. Karena t hitung yang benilai positif, maka berarti kualitas pelayanan berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pembahasan
Dari hasil analisis korelasi sederhana dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  yang  nyata  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan dari  hasil  korelasi  dimana  r  =  0,864.  Hasil  korelasi  tersebut  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini  berarti  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi  telah  melaksanakan  kualitas  pelayanan secara baik sehingga memberikan kesan di hati para pelanggan disamping memberikan hasil  pelayanan  yang  memuaskan  juga  memberikan  citra  yang  baik  bagi  pelanggan selama berada di Rumah Makan.
Seperti  yang  dikatakan  Kotler  bahwa  meningkatkan  kepuasan  para  pelanggan dapat  terjadi  apabila  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Usaha meningkatkan kualitas pelayanan dapat dimulai dari pemenuhan kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  presepsi  pelanggan  sebab  meningkatkan  nilai yang  diterima  pelanggan  dalam  tiap  interaksinya  dengan  perusahaan,  perusahaan  akan lebih  mungkin  meningkatkan  tingkat  kepuasan,  mengarah  pada  ketahanan  pelanggan yang  lebih  tinggi.  Ketika  pelanggan  bertahan  karena  merasa  nyaman  dengan  nilai  dan kenyamanan  yang  di  dapat,  akan  lebih  mungkin  menjadi  pelanggan  yang  loyal, meningkatkan  intensitas  pembelian  dan  merekomendasikan  pada  teman  dan  keluarga pelanggan tersebut.
Secara  umum  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  yang penting agar diperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Dengan adanya kualitas pelayanan  yang  baik,  maka  minat  pelanggan  untuk  menggunakan  kembali  jasa  yang
pernah digunakannya akan tumbuh, begitu juga dengan sebaliknya. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji simultan dengan diperolehnya r = 0,864, t hitung > t tabel (16,22> 2,011) dan  P  value  <  0,05  (0,000  <  0,05),  yang  berarti  kualitas  pelayanan  secara  signifikan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  atau  berarti  ada  pengaruh  yang  signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Bentuk pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah pengaruh  positif  yaitu  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  semakin  tinggi  pula tingkat  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian  dapat  dijelaskan  bahwa  jika  variabel kualitas  pelayanan  pada  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi  meningkat,  maka  akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan pelanggan dan sebaliknya jika variabel kualitas pelayanan  pada  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi  menurun,  maka  akan  diikuti dengan menurunnya pula kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut  : terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi.  Hal  ini  terbukti  bahwa  nilai  koefisien korelasi  (rxy)  diperoleh  sebesar    0,864,  sedang  hasil  t  diperoleh  t  hitung  >  t  tabel (16,22>  2,011),  sehingga  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Jadi  hipotesis  yang  berbunyi “diduga  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat kepuasan  pelanggan  di  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi”  terbukti  dan  diterima kebenarannya.
Saran-saran  yang  dapat  diberikan  penulis  sesuai  dengan  hasil  studi  ini  adalah agar  sebaiknya  Rumah  Makan  di  Kabupaten  Ngawi  harus  tetap  menjaga  kualitas pelayanan, mendengarkan keluhan pelanggan dengan ikhlas serta harus memiliki sikap responsif atau tanggap dengan kebutuhan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma  Buchari,  2005. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa ,  Edisi  Revisi,
Alfabeta, Bandung.
Arief  Muhtosim,  2007. Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan ,  Bayu  Publising, Malang.
Donald Cooper R dan C. William Emory, 1996. Metode Penelitian Bisnis . Jilid 1, Edisi Kelima. Erlangga, Jakarta.
Fandy Tjiptono, 2004. Pemasaran Jasa , Malang, Bayu Media.
_______, 2006. Manajemen Jasa , Andi Offset, Yogyakarta.
Freddy,  Rangkuti,  2006. Teknik  Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan  (Measuring  Customer  Satifaction ),  Penerbit  PT  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
Lovelock,  H.  Christoper.  Lauren  K.  Wright.,  2005. Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Alih Bahasa Agus Widyantoro, PT.Indeks, Jakarta.
Moureen Margaretha, 2004. “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi Asuransi Kumpulan  AJB  Bumi  Putera  1912”, Jurnal  Sains  Pemasaran  Indonesia ,
Desember, Vol. III, No. 2.
Philip  Kotler  dan  Gary  Armstrong,  2001. Prinsip-prinsip  Pemasaran ,  Jilid  1,  Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Philip  Kotler,  2002. Manajemen  Pemasaran:  Perencanaan,  Implementasi,  dan Pengendalian , Edisi Kesembilan, Jilid 1. PT. Prenhallindo, Jakarta.
Rambat  Lupiyoadi,  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Penerbit  Salemba  Empat, Jakarta.
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta: Bandung.
Suharsimi  Arikunto,  2006. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek ,  Rineka Cipta: Jakarta.
Sumadi,  2001. Konsep  dan  Teknik  Mengukur  Kualitas  Produk  Jasa ,  FE  UII, Yogyakarta.
Sumadi  Suryabrata,  2001. Pengembangan  Alat  Ukur  Psikologis ,  Penerbit  ANDI, Yogyakarta.
Yazid, 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi , Ekonesia, Yogyakarta.