## RANCANGAN VOICE OF CUSTOMER YANG EFEKTIF SEBAGAI PENDUKUNG KEGIATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(STUDI KASUS : TOYOTA AUTO 2000 ASIA AFRIKA BANDUNG)
Fajar Firmansyah Program Studi Teknik Industri Universitas Langlangbuana fajarfirmansyah1710@gmail.com

## Leni Herdiani
Fakultas Teknik, Prodi Teknik Industri Universitas Langlangbuana
Jl. Karapitan 116, Bandung leni.herdiani@gmail.com
Arief Ginajar Fakultas Teknik, Prodi Teknik Industri Universitas Langlangbuana Jl. Karapitan 116, Bandung
Abstrak - Perusahaan AUTO 2000 Asia Afrika Bandung adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota. Pesatnya perkembangan bisnis yang mengadaptasi teknologi informasi , mendorong terjadinya persaingan bisnis. Setiap pelaku bisnis berlomba- lomba bersaing untuk merebut pasar dan juga meraih customer agar menggunakan produk atau jasa mereka. Untuk dapat bersaing di era teknologi ini, perlu sebuah konsep yang dapat membuat hubungan antara pihak dealer dan customer nya selalu terjalin dengan baik yaitu dengan konsep Customer Relationship Management. AUTO 2000 Asia Afrika memiliki sistem yang mendukung kegiatan customer relationship management , salah satunya yaitu Voice of Customer (VOC), yang dimana VOC tersebut merupakan cara yang di lakukan oleh toyota agar suara konsumen di jadikan sebagai media untuk melakukan pengembangan terus menerus, terhadap segala bentuk layanan yang bersentuhan langsung dengan customer . Voice of Customer menjadi penting untuk memberikan pengalaman memiliki kendaraan terbaik bagi customer . VOC akan memahami keinginan dan mendengarkan setiap kritik, masukan, serta saran customer dalam setiap proses yang berjalan di dealer . Hanya saja VOC pada saat ini belum berjalan dengan baik dikarenakan sulitnya customer yang ikut berpartisipasi dalam pengisian VOC tersebut, oleh karena itu perlu merancang sistem informasi tersebut agar dapat berjalan efektif sehingga terciptanya kegiatan CRM yang di harapkan.
Kata Kunci : Voice Of Customer, Customer Relationship Management, Perancangan

## 1. PENDAHULUAN
Perekonomian pada saat ini semakin kompetitif apalagi didorong dengan pesatnya perkembangang teknologi, seperti saat ini perkembangan industri yang sudah menginjak di era 4.0. maka dari itu perusahaan mulai berlomba lomba untuk mendapatkan pangsa dengan cara terus berinovasi sesuai dengan perkembangan zaman.
Kepuasan customer merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu perusahaan. Salah satu strategi yang digunakan oleh perusahaan adalah dengan menggunakan sistem informasi teknologi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). Greenberg (2010) menjelaskan bahwa
Customer Relationship
Management (CRM) adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sistem dan teknologi yang didesain untuk meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan. CRM merupakan sarana dalam upaya memberikan layanan terbaik bagi customer dengan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi yang fleksibel, cepat dan responsif. CRM terdiri dari proses-proses yang digunakan untuk memahami lebih dalam mengenai perilaku customer dan kebutuhan customer untuk memperkuat hubungan antara perusahaan dengan customer nya. AUTO 2000 Asia Afrika memiliki sistem untuk menjalin hubungan dengan customer yaitu Voice of Customer (VOC), sistem tersebut merupakan cara yang di lakukan oleh Toyota agar suara konsumen di jadikan sebagai media untuk melakukan pengembangan terus menerus terhadap segala bentuk layanan yang bersentuhan langsung dengan customer . Sistem tersebut pada saat ini belum berjalan dengan baik dikarenakan sulitnya customer yang ikut berpartisipasi dalam pengisian VOC tersebut. Maka menganalisis dan merancang sistem informasi pada kegiatan customer relationship mabnagement , sehingga hasilnya sesuai yang diharapkan.

## 1. METODE
Sistem terintegrasi merupakan sebuah rangkaian proses untuk menghubungkan beberapa sistem-sistem komputerisasi dan software aplikasi baik secara fisik maupun secara fungsional. Sistem terintegrasi akan menggabungkan komponen sub-sub sistem ke dalam satu sistem dan menjamin fungsi-fungsi dari sub sistem tersebut sebagai satu kesatuan sistem. Seperti halnya penelitian yang dilakukan Riska, Herdiani dan Ginanjar (2019) membuat perancangan sistem informasi berbasis data internet untuk keperluan dokumentasi UTTP sehingga dapat mempermudah rekapitulasi administratif dan sinkronasi pelaporan keuangan. Sistem Informasi yang digunakan adalah internet Database yang dirancang khusus seperti pada penelitian pelayanan tera/tera ulang timbangan yang dilakukan di kantor UPT Metrologi Legal Kota Bandung.

## 1.1
Analisis Customer Relationship Management
CRM ( Customer Relationship Management ) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Menurut Utami (2010) CRM adalah Suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan kedalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi target pelanggan, mengembangkan program CRM, dan menerapkan program CRM. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2008) CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa
CRM adalah suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan eksternal untuk untuk menciptakan nilai dan memanjakan pelanggan serta menciptakan keadaan win-win situation melalui serangkaian kegiatan mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dengan tujuan untu menciptakan kesetiaan pelanggan dan agar tidak berpaling kepada pesaing. Pada intinya perusahaan bermaksud membangun ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan yang bertujuan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

## 2.1. Model CRM
Secara filosofis, CRM dapat dilihat dari 3 perspektif (Kumar, V. Mohan, 2013):
1. Stakeholder Model : hubungan manajemen dan pemasaran adalah alat yang ampuh untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan klien, pemasok dan distributor.
2. Supply Chain Model : Hubungan antara anggota saluran adalah strategi utama untuk mengejar rantai pasokan yang efisien. Hal ini dapat meminimalkan biaya transaksi dan keseluruhannya biaya rantai pasokan.
3. Marketing Concept Model : Setiap hubungan pelanggan penting untuk profitabilitas. Hubungan dengan pelanggan yang ada adalah sumber kehidupan organisasi bisnis dan sangat penting untuk arah bisnis di masa depan. Organisasi harus memberikan kebutuhan dan keinginan pasar. Memberikan lebih efisien, efektif, dan menambah nilai daripada pesaing. Upaya pemasaran internal dan eksternal diperlukan dilakukan untuk berhasil.
Aissa dan Thabit (2018) menentukan sifat hubungan antara dimensi Pelanggan Relationship Management (Komunikasi interaktif, layanan yang disediakan, dan berurusan dengan keluhan) dan perilaku pelanggan (kepuasan dan pembelian kembali). Penelitian Ndhlela dan Sibanda (2018) mengenai mengapa organisasi harus peduli dengan pelanggan yang sudah ada dan mengeksplorasi tantangan pada penerapan CRM sebagai alat retensi pelanggan. Studi ini OK Zimbabwe Limited merekomendasikan sumber daya yang cukup seperti mesin baru, mengoperasikan jam kerja normal semua karyawan, manajemen jaringan, menyediakan fasilitas pelatihan untuk semua karyawan termasuk manajer, desentralisasi pengadaan, pemeliharaan, informasi dan desentralisasi departemen teknologi ke wilayah Selatan dan Utara untuk mengurangi beban kerja.

## 1.2 Analisis Sistem Informasi Voice Of Customer
Analisi ini dilakukan agar dapat terlihat permasalahan yang sering terjadi berulang-ulang. Untuk mengetahui permaslahan tersebut maka di buatkannya proses bisnis pada saat ini dan yang di perbaiki dengan diabuatkannya BPMN ( Bussiness Process Model and Notation). BPMN tersebut merupakan standarisasi pendeskripsian dari proses bisnis yang di gambarkan menggunakan notasi. Dengan dibuatkannya BPMN ini akan memudahkan analisis sistem yang berjalan karena akan memudahkan melihat proses yang tidak berjalan dengan baik.

## 1.3
Perancangan Sistem Informasi Voice of customer Dalam perancangan Sistem Informasi Voice of customer ini dibuatkan pengembangan sistem yang baru dengan menggunakan :
1. BPMN (untuk pembuatan proses bisnis yang baru)
2. Diagram Use Case
3. Activity Diagram
Pengembangan tersebut bertujuan untuk memperbaiki sistem yang berjalan kurang baik sehingga menyebabkan kegiatan customer relationship management tidak berjalan sesuai yang diharapkan.

## 2. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
2.1 Analisis Customer Relationship Management 2.1.1 Upaya-Upaya Yang Dilakukan Perusahaan
1. Best In Town
Dalam menjalin hubungan dengan customer Toyota memiliki Gran Strategy yang Toyota sebut Best In Town (menjadi yang terbaik di kota) salah satunya memberikan pengalaman terbaik untuk customer ( Best Customer Experience ).
Gambar 1 Best total customer ownership experience
Dari gambar 1 di atas menjelaskan mengenai : OWN Menyediakan jasa after sales service terbaik selama masa kepemilikan ( Ownership Phase) diantaranya :
a. Kemudahan booking
b. Kecepatan lead time
c. Kualitas after service (FIR) OBTAIN Kmudahan mendapatkan kendaraan sesuai kesepakatan dan di atas harapan diantaranya :
a. On time delivery
b. Kebersihaan unit
c. Ketepatan janji hadiah / aksesoris PURCHASE Kemudahan dan kenyamanan transaksi dengan on stop shooping service yang diantaranya :
a. Kecepatan Transaksi
b. Kecepatan proses dokumen
c. Tawarakan test drive SEARCH Kemudahan mencari informasi akan AUTO 2000 yang didukung dengan adanya :
a. Phone Call
b. Kemudahan menemukan lokasi
VISIT Pelayanan berkesan saat mengunjungi outlet/showroom/bengkel dikarnakan :
a. Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu
b. Kemudahan parkir
c. Kelengkapan unit display dan digital tools

## 2. Voice of Customer
VOC merupakan cara yang di lakukan oleh toyota agar suara konsumen di jadikan sebagai media untuk melakukan pengembangan terus menerus terhadap segala bentuk layanan yang bersentuhan langsung dengan customer . Voice of Customer menjadi penting untuk memberikan pengalaman memiliki kendaraan terbaik bagi konsumen. Caranya adalah dengan memahami keinginan dan mendengarkan setiap kritik, masukan, serta saran customer dalam setiap proses yang berjalan di dealer.

## 3. ChatBot
Mobilitas masyarakat saat ini sangat tinggi. Selain itu, di era digital yang serba cepat dan penuh tantangan ini, konsumen yang memiliki mobilitas tinggi selalu menantikan inovasi terbaru layanan berbasis internet, tentu dengan harapan layanan berbasis digital ini mempermudah segala kebutuhan pemilik mobil.
Menyambut kebutuhan
customer , Auto2000 memperkenalkan chatbot, teknologi customer care terbaru, ‘seorang’ asisten virtual bagi customer yang memiliki nama Tasia. “Setelah aplikasi Auto2000 Mobile, Tasia merupakan produk layanan digital berikutnya dari Auto2000 yang mengemban amanat untuk memberikan kemudahan pada customer dalam mengakses dan menikmati segala bentuk layanan yang disajikan oleh Auto2000. Bisa dikatakan Tasia merupakan chatbot otomotif untuk mempermudah customer berinteraksi dengan Auto2000 tanpa batasan ruang dan waktu. Tasia yang menyapa customer yang mengakses dengan sapaan ‘Auto Family’, memiliki beberapa fitur utama dan menjadi keunggulan :
1. katalog, harga mobil, hingga pencarian tipe kendaraan yang cocok untuk konsumen. Berikutnya adalah
2. booking service dimana customer Auto2000 dapat melakukan pemesanan servis berkala atau perbaikan kendaraan Toyota via Tasia, baik untuk dikerjakan di bengkel resmi Auto2000 atau mengorder layanan THS – Auto2000 Home Service . Juga ada fitur
3. tracking status servis dan pembelian mobil, sehingga customer dapat mengecek langsung proses pembelian kendaraannya atau proses servis mobilnya di bengkel.
Terdapat pula
4. info kredit untuk informasi persyaratan kredit dan perhitungan simulasi kredit, FAQ, informasi lokasi cabang/bengkel resmi Auto2000 terdekat, serta informasi lain seputar produk dan servis Auto2000. Menggunakan bahasa Indonesia, untuk chating dengan Tasia customer hanya perlu membuka browser dan masuk ke halaman auto2000.co.id. Konsumen akan menemukan widget berwarna biru muda di pojok kanan bawah, kemudian hanya perlu tap/klik, dan Tasia akan menyapa customer . Tasia juga sudah tersedia di WhatsApp 0822-8980-2000, namun untuk saat ini baru bisa membantu melakukan booking service . Tak perlu khawatir karena semua data pemilik mobil Toyota akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan dipergunakan untuk keperluan transaksi Auto2000 yang dipilih oleh konsumen.
3.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Relation Management
1. People (Manusia) AUTO 2000 di sangatlah di dukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam mengerjakan peran, fungsi dan tugasnya. karyawan merupakan elemen penting untuk mencapai terciptanya kepuasan customer . Akan tetapi Customer Relation Cordinator (CRC), Sales Supervisor, dan wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena bagian-bagian tersebut seringkali berhubungan langsung dengan customer . 2. Proses Proses atau cara yang digunakan AUTO 2000 dalam mengakses dan berinteraksi dengan customer dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan selalu dilakukan, Segala complain yang ada dan pernah terjadi, dicatat dan dimasukkan kedalam perusahaan, kemudian dianalisa dan dilihat keluhan mana yang paling sering muncul maka dari situ perusahaan terus melakukan perbaikan-perbaikan hingga meningkatkan kinerja perusahaan.

## 3. Teknologi
Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang di lakukan oleh AUTO 2000 dapat di bagi menjadi teknologi yang dapat berhubungan dengan customer dan teknologi untuk menyimpan database customer .
a.Teknologi Informasi
AUTO 2000 membeikan kemudahan terhadap customer untuk mendapatkan informasi yang di butuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi .beberapa media elektronik yang di gunakan AUTO 2000 di antaranya dengan menyediakan fasilitas website,email,SMS,Whatsapp bisnis dan juga ChatBot Tasia. b.Penggunaan Aplikasi Database Customer Dalam mendukung pelaksanaan CRM, AUTO 2000 menggunakan aplikasi yang di sebut dengan Branch Relationship Management (BRM). BRM merupakan fasilitas CRM dalam menyediakan database customer yang dapat di akses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000. Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible list.customer generator list terdiri dari Retention List dan Prospecting List.
1) Retention List terdiri dari :
a. List Customer yang berulang tahun.
b. List customer yang STNK-nya jatuh tempo (STNK reminder ).
c. List customer yang jatuh tempo srvice berkala .
d. List customer yang harus di follow up setelah delivery unit baru.
2) Prospecting List
a. List customer baru yang di dapat dari wiraniaga.
b. List customer yang jatuh tempo kredit.
c. List customer bengkel yang di prediksi dapat di jadikan prospek.

## 2.2 Analisis Sistem Informasi Yang Berjalan
Tabel 1 Jumlah Data pengisisan VOC Selama 6 Bulan
No Bulan Total PKB VOC Terisi Tidak Terisi 1 Juli 916 81 835 2 Agustus 865 119 746 3 September 979 70 909 4 Oktober 905 24 881 5 Nopember 803 88 715 6 Desember 300 52 248 Jumlah 4768 434 4334

## Gambar 2 Data Voice of Customer
Dari data di atas dapat di simpulkan bahwa pengisian Voice of Customer tidak berjalan dengan baik, maka dari itu di sarankan dilakukannya perbaikan terhadap sistem dari voice of cutomer tersebut.

## A. Proses Bisnis
Proses Bisnis Sebelum Diperbaiki
Gambar 3 Proses Bisnis Sebelum Diperbaiki Sumber : AUTO 2000 Asia Afrika
Dari kondisi di atas dapat di simpulkan bahawa kegiatan VOC dilakukan pada saat service, sehingga menyebabkan VOC tidak terisi karena kondisi customer terburu-buru untuk pulang

## Proses Bisnis Sudah Diperbaiki
Gambar 4 Proses Bisnis Sudah Diperbaiki
Gambar 4 di atas merupakan perbaikan pada saat dilakukannya pengambilan data VOC. Dari proces di atas memungkinkan cutomer dapat mengisi dimana saja karena VOC dapat di scan menggunakan barcode dan di isi oleh custemer sendiri tanpa ada bimbingan dari petugas SA. Tetapi untuk mencegah customer lupa mengisi, akan di lakukan follow up oleh CRC dengan ketentuan jika selama 2 hari customer tidak mengisi VOC dengan cara diingatkan melalui SMS, dan jika selama 3 hari customer masih belum mengisi akan dilakukan proses Telepohone.
2.3 Perancangan Sistem Informasi
A.
Diagram Use Case
Gambar 5 Diagram Use Case
Gambar 5 di atas merupakan diagram use case yang berfungsi menggambarkan hubungan antara actor dengan sistem,dari use case tersebut menggambarkan bahwa pengambilan survey VOC kepada pelanggan menggunakan teknologi barcode, sehingga customer dapat mengisi VOC dimana saja. Dengan catatan jika customer tidak mengisi VOC dalam waktu 3 hari akan CRC akan melakukan follow up menggunakan metode SMS dan jika customer dalam waktu 4 hari tidak mengisi akan di follow up menggunakan metode telephone.

## B. Skenario Use Case
1. Login
Tabel 2 Skenario Use Case Login Use Case Login Aktor User Tujuan User dapat login ke aplikasi Kondisi Awal User belum login Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Mengisi id & password
2. Mengambil data User
3. Jika tidak valid, menampilkan pesan peringatan.
4. Mengisi id dan password yang valid
5. Memeriksa validitas User
6. Jika valid, menampilkan halaman beranda Kondisi Akhir User berhasil login

## 2.Mengisi Form Voice Of Customer
Tabel 3 Skenario Use Case Mengisi Form Voice Of Customer Use Case Mengisi Form VOC Aktor Customer Tujuan Customer dapat memberi masukan terhadap dealer Kondisi Awal Customer belum masuk Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Scan barcode
2. 2. Membaca QR
3. Menampilkan Form VOC
4. Isi Form VOC 5. Periksa Data
6. Jika benar VOC terinput
7. VOC berhasil terinput Kondisi Akhir Customer berhasil input VOC

## 3. Follow up Customer
Tabel 4 Follow up Customer
Use Case Follow Up Customer Aktor Customer Relationship Management Tujuan CRC melakukan follow up ketika customer tidak mengisi VOC
Kondisi Awal CRC Belum Melakukan Follow Up Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Mengisi id & password 2. 2. Menampilkan halaman beranda 3. Mengambil data VOC
4. Menampilkan data VOC
5. Cek data
6. Follow Up Cutomer
7. Analisis data Kondisi Akhir CRC berhasil follow up

## 4. Print Perintah Kerja Bengkel
Tabel 5 Print Perintah Kerja Bengkel
Use Case Print PKB Aktor Adm Service Tujuan Adm service dapat menPrint PKB untuk pembayaran Kondisi Awal Adm Service belum masuk Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Mengisi id & password
2. 2. Menampilkan halaman branda
3. Menu data kendaraan
4. Pilih menu PKB
5. Menampilkan PKB
6. Cari PKB
7. Menampilkan PKB
8. Plih Print PKB
9. Print PKB Kondisi Akhir Adm Service berhasil Print PKB

## 5. Booking Service
Tabel 6 Booking Service Use Case Booking Service Aktor Customer Tujuan Customer dapat service dengan cara booking Kondisi Awal Customer belum booking Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Mengisi username & password
2. Mengambil data customer 3. Jika tidak valid, menampilkan pesan peringatan.
4. Mengisi id dan password yang valid
5. Memeriksa validitas User
6. Jika valid, menampilkan halaman beranda 7. Memilih menu booking Service
8. Menampilkan form booking service
9. Isi form 10. Menyimpan Kondisi Akhir Customer berhasil booking service 6. Melihat Booking Service
Tabel 7 Melihat Booking Service
Use Ccase Melihat Booking Service Aktor Service Advisor Tujuan SA dapat melihat data yang melakukan booking service Kondisi Awal SA belum masuk Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Mengisi id & password 2. 2. Menampilkan halaman branda
3. Mengambil data booking service
4. Menampilkan data booking service Kondisi Akhir SA berhasil melihat data booking service

## 7. Melihat Form Voice Of Customer
Tabel 8 Melihat Form Voice Of Customer
Use Case Melihat Form Voice Of Customer Aktor Customer Relationship Management Tujuan CRC dapat melihat data survey VOC Kondisi Awal CRC belum masuk Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Mengisi id & password 2. Menampilkan halaman branda
3. Mengambil data VOC
4. Menampilkan data VOC Kondisi Akhir CRC berhasil melihat data VOC

## 8. Input Perintah Kerja Bengkel
Tabel 9 Input Perintah Kerja Bengkel Use Case Input PKB Aktor Mekanik Tujuan Mekanik dapat memasukan data hasil diagnosis Kondisi Awal Mekanik belum masuk Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Login 2. Menampilkan halaman branda
3. Menu Data Kendaraan
4. Menu data kendaraan
5. Pilih menu PKB
6. Menampilkan data PKB 7. Isi PKB
8. Menyimpan data PKB Kondisi Akhir Mekanik berhasil input PKB

## 9. Melihat Perintah Kerja Bengkel
Tabel 10 Melihat Perintah Kerja Bengkel Use Case Melihat PKB Aktor Adm Service Tujuan Adm service dapat melihat PKB Kondisi Awal Adm Service belum masuk Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Login 2. 2. Menampilkan halaman branda
3. Pilih Menu PKB
4. Menampilkan Data PKB
5. Cari Nomor Kendaraan
6. Cek Nomor Kendaraan
7. Menampilkan PKB Kondisi Akhir ADM Berhasil melihat PKB

## 10.Scan Barcode
Tabel 11 Scane Barcode Use Case Scan Barcode Aktor Customer Tujuan Customer dapat masuk ke aplikasi Kondisi Awal Customer belum masuk Skenario Aksi Aktor Reaksi System 1. Scan barcode 2. Menmbaca QR 3. Menampilkan Form VOC Kondisi Akhir
Customer berhasil masuk
Tabel 2-11 di atas menjelaskan sekenario diagram use case pada gambar 2, sekenario use case ini bertujuan untuk menjabarkan alur kinerja atau step-step dari setiap use case melalui skenario.
C. Activity Diagram
1. Diagram Activity Login
Gambar 6 Diagram Activity Login
2. Diagram Activity Scan Barcode

## 3. Diagram Activity Mengisi Form VOC
Gambar 8 Diagram Activity Mengisi Form VOC
4. Diagram Activity Booking Service
Gambar 9 Diagram Activity Booking Service
5. Diagram Activity Melihat Booking Service
Gambar 10 Diagram Activity Booking Service Melihat Booking Service

## 6. Diagram Activity Melihat Form VOC
Gambar 11 Diagram Activity Booking Service Melihat Booking Service
7. Diagram Activity Melihat PKB
Gambar 12 Diagram Activity Melihat PKB

## 8. Diagram Activity Input PKB

## 9. Diagram Activity Print Perintah Kerja Bengkel
Gambar 14 Diagram Activity Print Perintah Kerja Bengkel
10. Diagram Activity Follow Up Customer
Gambar 15 Diagram Activity Follow Up Customer
Gambar 5 – 14 merupakan gambar Activity diagram, yang di jadikan sebagai rancangan aliran aktivitas atau aliran kerja dalam sistem yang akan dijalankan. Activity Diagram juga digunakan untuk mendefinisikan atau mengelompokan aliran tampilan dari sistem, activity diagram juga berfungsi sebagai :
1. Memperlihatkan urutan aktifitas proses pada sistem.
2. Membantu memahami proses secara keseluruhan.
3. Activity Diagram dibuat berdasarkan sebuah atau berapa use case.
4. Menggambarkan proses bisnis dan urutan aktivitas dalam sebuah proses.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan perancangan yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan yaitu :
1. Dalam upaya menjalin hubungan dengan customer, Toyota memiliki Grand Strategy yaitu Best In Town (menjadi yang terbaik di kota) salah satunya memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan ( Best Customer Experience ) toyota juga memiliki Voice of Customer yang merupakan cara toyota agar suara konsumen dapat di jadikan sebagai media untuk melakukan pengembangan terus menerus, terhadap segala bentuk layanan yang bersentuhan langsung dengan customer .
2. Setelah dilakukan analisis terhadap sistem informasi yang berjalan pada kegiatan Customer Relationship
Management, dapat di simpulkan bahwa sistem yang berjalan pada saat ini belum berjalan baik karena dapat dilihat dari hasil yang mengisi VOC hanya 9% atau hanya 434 dari jumlah total PKB 4768, maka dari itu perlu dilakukannnya perbaikan pada sistem tersebut.
3. Sistem inforamsi yang sudah di perbaiki pada saat ini akan memudahakan customer mengisi VOC karena dengan menggunakan teknologi barcode, customer dapat mengisi dimana saja. Namun untuk mengantisipasi customer tidak mengisi, CRC akan melakukan follow up dengan ketentuan, jika selama 2 hari customer tidak mengisi VOC akan diingatkan melalui SMS, dan jika selama 3 hari customer masih belum mengisi akan dilakukan proses Telepohone.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Greenberg, P., 2010, CRM at the Speed of Light: Social CRM strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customer (4 ed.). McGraw Hill
[2] Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Edisi Keduabelas. Jilid 1. Jakarta: Indeks.
[3] Kumar, V. Mohan, 2013, « A Study of Customer Relationship Management (CRM) in Bharat Sanchar Nigam Limited (BSNL), Ap Telecom Circle », Ph.D. thesis, Jawaharlal Nehru Technological University, Hyderabad, India, [4] Malias Ndhlela & Vusumuzi Sibanda, 2018, Customer Relationship Management as a Customer Retention Tool: A Case Study of OK Zimbabwe Limited , PH - International Journal of Business & Management Science, ISSN: 2208- 2190
[5] Sid Ahmed Hadj Aissa & habit Hassan Thabit, 2018, The Impact Of Customer Relationship Management On Customer Behavior Case Study Of Ooredoo For Telecommunications , Revue Des Sciences Commerciales Vol.17, ISSN:1112-3818, EISSN : 2602-5396
[6] Riska Noviastuty, Leni Herdiani, Arief Ginanjar, 2019, Perancangan Sistem Integrasi Administrasi Dan Keuangan Dalam Pelayanan Tera dan Tera Ulang Timbangan Jurnal TIARSIE Vol 16 No 2, Jurnal TIARSIE 16.2 (edisi ekstra) Publisher Fakultas Teknik Universitas Langlangbuana [7] Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.