DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3

## Abstract
Introduction: Quality indicator is an instrument that can provide an overview or portrait of a performance carried out by an organization. The service quality developed by A Parasuraman, Valarie A Zheitaml and L Berry is called the Service Quality Model (SERVQUAL) . The service quality model in detail describes four gaps that can cause service quality to be unattainable.
Objective: This study aims to determine strategies that can reduce the gap in radiology services so that they can be used as strategies  to improve the quality of radiotherapy services at Dr. RSUP. Cipto Mangunkusumo.
Methods: The research method used is qualitative obtained through in-depth interviews, documentation studies and observations Results:  The  results  of  this  study  indicate  that  there  are  factors  that  can  cause  knowledge  gaps,  standard  gaps,  delivery  gaps  and communication gaps, which factors can be used to develop strategies to reduce these gaps.
Conclusion: The conclusion of this study is that strategies that can reduce service gaps are increasing service productivity, making plans that can reach all levels of society, developing international standard staffing systems, conducting reviews and evaluations, promoting existing equipment,  developing  integrated  management  information  systems,  and  improving  quality.  employees  in  accordance  with  applicable regulations. It is hoped that the next author can conduct research in a larger scope and research sample.
Keywords: Gap Analysis; Improvement Strategy; Servqual Model; Radiotherapy

## The Indonesian Journal of Health Promotion
Hamdi Rubiyanto 1 , Hermawan Saputra 2 *, Pradnya Pramita 3 , Desrialita Faryanti 4 1,2,3,4 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka *Korespondensi Penulis : hermawan.saputra@uhamka.ac.id

## ISSN 2597– 6052
Service Quality Improvement Strategy in Radiotherapy Service in General Hospital National Dr.

## Cipto Mangunkusumo

## Abstrak
Latar belakang: Indikator kualitas merupakan instrumen yang dapat memberikan gambaran atau potret suatu kinerja yang dilakukan oleh suatu organisasi. Kualitas layanan yang dikembangkan oleh A Parasuraman, Valarie A Zheitaml dan L Berry disebut dengan Service Quality Model (SERVQUAL). Model kualitas layanan secara rinci menggambarkan empat kesenjangan yang dapat menyebabkan kualitas layanan tidak dapat dicapai.
Tujuan: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  strategi  yang  dapat  mengurangi  kesenjangan  pelayanan  radiologi  sehingga  dapat dijadikan sebagai strategi peningkatan mutu pelayanan radioterapi di RSUP Dr. Cipto Mangunkusumo.
Metode: Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif yang diperoleh melalui wawancara mendalam, studi dokumentasi dan observasi. Hasil: Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  faktor-faktor  yang  dapat  menyebabkan  kesenjangan  pengetahuan,  kesenjangan standar, kesenjangan penyampaian dan kesenjangan komunikasi, faktor-faktor mana yang dapat digunakan untuk mengembangkan strategi untuk mengurangi kesenjangan tersebut.
Kesimpulan: Strategi yang dapat mengurangi kesenjangan pelayanan adalah meningkatkan produktivitas pelayanan, membuat perencanaan yang dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat, mengembangkan sistem kepegawaian berstandar internasional, melakukan review dan evaluasi, mempromosikan peralatan yang ada, mengembangkan sistem informasi manajemen yang terintegrasi, dan meningkatkan kualitas. karyawan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Diharapkan penulis selanjutnya dapat melakukan penelitian dalam lingkup yang lebih besar dan sampel penelitian.
Kata Kunci: Analisa Gap; Strategi; Peningkatan Mutu Layanan; Radioterapi

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelayanan Radioterapi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Cipto Mangunkusumo
Research Articles
Open Access

## MPPKI (September, 2022) Vol. 5. No. 9

## PENDAHULUAN
Strategi  berasal  dari  bahasa  Yunani  yang  kerap  dikaitkan  dengan  rencana  yang  dilakukan  dalam  rangka memenangkan suatu peperangan. Strategi itu sendiri merupakan sekumpulan aktivitas-aktivitas tersebut dilakukan tidak  lain  dan  tidak  bukan  untuk  mencapai  kinerja  yang  memuaskan  dan  sesuai  dengan  target  (1).  Dalam  dunia modern  saat  ini,  penerapan  strategi  tidak  hanya  dilakukan  saat  peperangan  saja,  namun  dilakukan  dalam  setiap bagian  kehidupan  manusia  yang  membutuhkan  langkah-langkah  terstruktur  dalam  mencapai  sebuah  tujuan. Urgensi  penerapan  strategi  di  bidang  pelayanan  kesehatan,  diperkuat  dengan  mandat  undang-undang  yang mewajibkan pelayanan kesehatan yang bermutu, termasuk dalam pelayanan radioterapi (2).
Indikator mutu ini sebenarnya adalah suatu instrumen yang dapat memberikan gambaran atau potret dari sebuah  kinerja  yang  dilakukan  suatu  organisasi  (3).  Selain  itu,  indikator  juga  didesain  tidak  hanya  untuk mengidentifikasi  bentuk  keunggulan,  tapi  juga  umumnya  juga  menilai  kondisi  dari  sebuah  proses  dan  membuat aksi perencanaan untuk meningkatkan mutu secara terus menerus (4). Namun, saat indikator mutu suatu organisasi tidak tercapai dan terjadi kesalahan dalam melakukan analisis dan evaluasinya, maka diperlukanlah alternatif lain dalam menjaga agar pelayanan tetap bermutu (5).
Ada  banyak  sekali  teori  dalam  mencapai  pelayanan  yang  bermutu,  salah  satunya  adalah  model  mutu pelayanan yang dikembangkan oleh A Parasuraman, Valarie A Zheitaml dan L Berry yang disebut dengan Service Quality Model (SERVQUAL). Model mutu pelayanan tersebut dengan rinci menjabarkan empat kesenjangan yang dapat  menyebabkan  mutu  layanan  tidak  dapat  dicapai.  Jika  kesenjangan  tersebut  dapat  diperkecil  atau  bahkan dihilangkan, maka mutu pelayanan dapat meningkat, sebaliknya jika kesenjangan-kesenjangan tersebut besar, maka turunan  faktor-faktor  pembentuk  kesenjangan  tersebut  dapat  dijadikan  langkah-langkah  strategis  dalam memperkecil kesenjangan dan meningkatkan mutu pelayanan (6).
Penerapan strategi dalam rangka memperkecil kesenjangan untuk meningkatkan mutu layanan kesehatan, seperti  yang  telah  diamanatkan  oleh  undang-undang,  sangat  jarang  dilakukan  umumnya  di  bidang  pelayanan kesehatan,  terlebih  lagi  di  pelayanan  radioterapi.  Untuk  itulah  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  yang bertujuan  untuk  menjabarkan  secara  rinci  strategi  apa  saja  yang  dapat  diterapkan  dalam  meningkatkan  mutu layanan radioterapi (7).

## METODE
Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, yaitu untuk memperoleh data  deskriptif (8). Menurut Martha & Kresno (2016), informan kunci adalah individu yang memiliki pengetahuan khusus dan bersedia berbagi pengetahuan dengan peneliti (9). Selain itu, observasi dan telaah dokumen juga akan dilakukan sebagai triangulasi metode. Khusus dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data memiliki asumsi teoritis, sebagai berikut: Tidak ada persamaan  atau  hubungan  deduktif  antara  pertanyaan  penelitian  dan  metode  penelitian;  Dalam  paradigma positivisme,  sering  dikatakan  bahwa  pertanyaan  penelitian  dioperasionalkan  atau  diterjemahkan  ke  dalam pertanyaan  wawancara.  Dalam  hal  ini  perlu  adanya  pergeseran  paradigma  kualitatif  dengan  konsekuensi sebagaimana dijelaskan oleh Maxweel (1996) dalam Alwasilah (20028) bahwa: “tidak ada cara untuk secara logis atau  mekanis  mengubah  pertanyaan  penelitian  menjadi  metode;  metode  Anda  adalah  sarana  untuk  menjawab penelitian  Anda,  bukan  transformasi  logis  dari  yang  terakhir”.  Untuk  mendapatkan  data  yang  lengkap,  peneliti naturalistik  menggunakan  teknik  triangulasi.  Istilah  ini  berasal  dari  dunia  navigasi  dan  strategi  militer,  yang merupakan gabungan dari metodologi untuk memahami suatu fenomena (10).
Penelitian  ini  dilakukan  di  Unit  Pelayanan  Onkologi  Radiasi,  Dr.  Cipto  Mangunkusumo  Penelitian kualitatif  ini  digunakan  untuk  mengidentifikasi  dan  menganalisis  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi kesenjangan berdasarkan model SERVQUAL, yaitu kesenjangan pengetahuan, kesenjangan standar, kesenjangan pengiriman dan kesenjangan komunikasi.
Teknik  analisis  data  kualitatif  dilakukan  dengan  memperluas  partisipasi  peneliti  dalam  mengumpulkan data  secara  langsung  di  lokasi  penelitian  dan  dalam  waktu  yang  cukup  lama  untuk  mendeteksi  dan memperhitungkan  hasil  yang  mungkin  mencemari  data,  ketekunan  pengamatan,  triangulasi,  peer  check  melalui diskusi,  kecukupan  referensial,  studi  kasus  negatif,  dan  pemeriksaan  anggota.  (Desrialita  Faryanti,  Hermawan Saputra, Aragar Putri, 2018)
Data penelitian didapat dari wawancara mendalam, studi dokumentasi dan pengamatan. Jumlah informan yang dilakukan wawancara adalah sebanyak 18 orang, yang terdiri dari Kepala Unit Pelayanan Onkologi Radiasi, Koordinator  Administrasi  Umum  Pendidikan  dan  Pelatihan,  Penanggung  Jawab  Mutu,  Fisikawan  Medis, Radioterapis,  Perawat,  Teknisi  Elektro  Medis,  Petugas  Administrasi,  Perekam  Medis,  Resepsionis, Sanitarian , Security dan Petugas Teknologi Informasi.
Selain  itu,  terdapat  enam  dokumen  yang  ditelaah  dalam  studi  dokumentasi,  yaitu:  Peraturan  Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 63 Tahun 2019, Peraturan Direktur Utama RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo
No.  HK.01.07/3.3/39761/2019,  Pedoman  Mutu  Departemen  Radioterapi,  Pedoman  Pelayanan  Radioterapi, Pedoman  Pengorganisasian  Radioterapi  dan  Pedoman  Pelayanan  Program  Proteksi  dan  Keselamatan  Radiasi  di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo.
Proses  pengambilan  data  penelitian  didasarkan  dari  faktor-faktor  pembentuk  kesenjangan  yang  secara langsung  dapat  menjadi  strategi  untuk  memperkecil  kesenjangan  dan  meningkatkan  mutu  layanan.  Subjek penelitian  yang  dipilih  oleh  peneliti  adalah  subjek  penelitian  yang  mempengaruhi  temu  kembali  informasi  yang akan digali secara mendalam. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling, yaitu teknik  yang  dipilih  oleh  peneliti  dalam  sampel  penelitiannya,  melalui  teknik  ini  diharapkan  berbagai  informasi yang sesuai dan fokus pada penelitian ini. Subjek penelitian dalam penelitian ini berjumlah 18 orang, terdiri dari Kepala  Unit  Pelayanan  Onkologi  Radiasi,  Koordinator  Administrasi  Umum  Diklat,  Personil  Mutu,  Fisikawan Medik,  Radioterapis,  Perawat,  Teknisi  Elektro  Medik,  Petugas  Administrasi,  Perekam  Medis,  Resepsionis, Sanitarian, Petugas Keamanan dan Teknologi Informasi. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September sampai dengan  Desember  2020  setelah  melalui  prosedur  tinjauan  etik  No.  03/20.09/0651  yang  dikeluarkan  oleh  Ketua komisi  etik  penelitian  Kesehatan  UHAMKA  pada  tanggal  10  September  2020,  dan  dinyatakan  layak  untuk dilaksanakan, dan mendapat izin dari instansi terkait.

## HASIL
Dari faktor-faktor penyebab kesenjangan yang telah diperoleh dari hasil penelitian, selanjutnya dituangkan dalam Matriks SWOT untuk dapat merumuskan strategi yang dapat meminimalkan setiap kesenjangan. Pickton dan Wright  (1998)  merekomendasikan  agar  SWOT  digunakan  sebagai  bagian  dari  proses  manajemen  yang berkelanjutan.  Dengan  demikian,  beberapa  manfaat  akan  diperoleh,  antara  lain:  peningkatan  kualitas  analisis SWOT, pandangan yang lebih jelas tentang informasi yang dibutuhkan oleh manajemen, peningkatan pemahaman proses  bisnis  dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kinerjanya,  pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  pandangan manajer dan antar departemen, ketersediaan peluang untuk pengembangan manajemen, peningkatan kerja tim, dan penyempurnaan rencana strategis untuk proses bisnis yang dikembangkan.

## Tabel 1. Matriks SWOT
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  strategi  yang  dapat  meminimalkan  setiap  kesenjangan adalah  dengan:  Strategi  memperkecil  kesenjangan  pengetahuan,  yaitu:  1)  Meninjau  ulang  kembali  sistem pengambilan  informasi  melalui  angket  pasien,  mulai  dari  pengumpulan  informasi,  pengolahan  informasi  sampai tindak  lanjut  setelah  informasi  itu  didapatkan  dan  melakukan  rapat  tinjauan  manajemen.  2)  Membuat  sistem pengawasan tindak lanjut angket pegawai dan melaksanakan pertemuan pegawai sesuai jadwal.
Strategi memperkecil kesenjangan standar, yaitu: 1) Meninjau kembali SOP Pengelolaan Pegawai terkait dengan sistem penghargaan dan mensosialisasikannya kepada seluruh pegawai. 2) Memaksimalnya implementasi dan penggunaan SOP dan IK menjadi acuan dalam menyelesaikan permasalahan dan kendala yang ditemui pada proses pelayanan kepada pasien.
Strategi  memperkecil  kesenjangan  penyampaian,  yaitu:  1)  Meningkatkan  pemahaman  kepada  seluruh anggota tim tentang kontribusi dan peran penting dari semua lini, bukan hanya pegawai-pegawai yang menghadapi pasien secara langsung, tapi juga kepada pegawai-pegawai penunjang. 2) Memperbaiki sistem rekrutmen sehingga
sebaran  usia  tidak  terlampau  jauh  dan  memperbaiki  sistem  komunikasi  agar  rantai  komando  lebih  baik.  3) Melakukan usulan perbaikan dan penambahan sarana dan prasarana untuk menunjang proses pemberian pelayanan kepada pasien. 4) Membuat sistem informasi manajemen yang terintegrasi dan mengoptimalkan sistem pendidikan dan  pelatihan  bagi  pegawai.  5)  Membuat  sistem  penilaian  kinerja  yang  lebih  baik  lagi.  6)  Membuat  sosialisasi secara berkala terkait dengan visi, misi dan tujuan dari Unit Pelayanan Onkologi Radiasi, serta melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan orientasi pegawai baru dalam rangka perkenalan tentang visi, misi dan tujuan organisasi. 7) Membuat kegiatan seperti mourning briefing dan weekly coaching terutama kepada pegawai baru yang memulai memberikan pelayanan kepada pasien.
Strategi  memperkecil  kesenjangan  komunikasi,  yaitu:  1)  Meningkatkan  promosi  layanan  dengan  media daring  dan  penyuluhan  kepada  masyarakat  luas  tentang  pelayanan  radioterapi.  2)  Membuat  analisis  lebih  lanjut untuk mengantisipasi tantangan dari kompetitor lainnya.
Minimnya  penguasaan  ilmu  pengetahuan,  bahasa  asing  dan  TIK  yang  kemudian  memunculkan kesenjangan digital merupakan beberapa permasalahan SDM yang dihadapi bangsa Indonesia untuk bersaing di era industri 4.0 (4).

## PEMBAHASAN
Proses  pengumpulan  data  penelitian  didasarkan  pada  faktor-faktor  pembentuk  kesenjangan  yang  secara langsung  dapat  menjadi  strategi  untuk  mengurangi  kesenjangan  dan  meningkatkan  kualitas  layanan.  Metode Servqual  dikembangkan  untuk  membantu  manajer  dalam  menganalisis  sumber  masalah  kualitas  dan  memahami bagaimana meningkatkan kualitas layanan (11).
Kesenjangan pengetahuan dibentuk oleh faktor-faktor Orientasi Riset Pemasaran, Komunikasi ke Atas dan Tingkat Manajemen. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat kesenjangan pada faktor orientasi riset pemasaran, hal ini  terjadi  karena  tidak  adanya  sistem  pemantauan  tindak  lanjut  kuesioner  pasien  dan  tidak  ada  rapat  tinjauan manajemen. Kemudian untuk faktor selanjutnya juga terdapat gap. Kesenjangan dimensi ini sebesar  -1,00 dengan tingkat kesesuaian sebesar 92,63%. Prosedur pelayanan yang harus ditempuh pasien untuk mendapatkan pelayanan cukup  mudah  dan  sederhana  tidak  ribet,  namun  ketanggapan  petugas  masih  kurang  sehingga  pasien  harus menunggu  terlalu  lama.  Hal  ini  terjadi  karena  tidak  adanya  sistem  pemantauan  tindak  lanjut  atas  kuesioner karyawan  dan  tidak diadakan  rapat  karyawan  untuk  membahas  masukan dari  karyawan  kepada  manajemen.  Dan pada  faktor  tingkat  manajemen,  tidak  ditemukan  kesenjangan.  Standard  Gap  dibentuk  oleh  faktor  Commitment, Objectives,  Standardization  dan  Perceived  Feasibility.  Dari  keempat  faktor  tersebut,  tiga  di  antaranya  tidak menemukan kesenjangan,  kecuali  faktor  standarisasi.  Pada  faktor  tersebut  ditemukan  penerapan  dan  penggunaan standar  operasional  prosedur  yang  kurang optimal  sebagai  acuan  dalam  memecahkan  masalah  dan  kendala  yang dihadapi dalam proses pelayanan kepada pasien. Pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah  sakit  periode  Maret  2020  secara  keseluruhan  pasien  dinyatakan  “Puas”,  namun  secara  dimensi  masih terdapat gap skor yang masih negatif atau “Tidak Puas” pada dimensi Responsiveness (12)
Kesenjangan  penyampaian  dibentuk  oleh  faktor  Kerjasama  Tim,  Kesesuaian  antara  Karyawan  dan Pekerjaan,  Persepsi  Kontrol,  Konflik Peran  dan  Ambiguitas  Peran.  Pada  faktor  kerjasama  tim  ditemukan  adanya kesenjangan  yaitu  masih  ada  sebagian  orang  yang  tergabung  dalam  tim  yang  merasa  kontribusi  yang  diberikan masih  kurang  dan  merasa  tidak  penting  untuk  pelayanan.  Untuk  faktor  kesesuaian  antara  karyawan  dengan pekerjaan  juga  ditemukan  adanya  kesenjangan  yaitu  masih  adanya  karyawan  yang  kurang  nyaman  dengan pekerjaannya  karena  perbedaan  usia  yang  besar  dengan  rekan  kerjanya  dan  tidak  adanya  kejelasan  mata  rantai. komando  dan masih  ada  pegawai  yang  mengundurkan  diri  dari  unit  karena  berada  di  tempat  lain.  berjanji  lebih. Dari sisi kesesuaian teknologi dan pekerjaan juga ditemukan kesenjangan yaitu perubahan kebijakan dan regulasi dari korporasi terkait sentralisasi kewenangan pengadaan, pemeliharaan dan perbaikan sarana dan prasarana, serta belum  terintegrasinya  manajemen.  sistem  Informasi.  Kemudian  pada  persepsi  faktor  pengendalian  terdapat  gap yaitu sistem pelaporan belum menggunakan sistem informasi manajemen yang terintegrasi dan belum dilatih secara maksimal  guna  meningkatkan  pemahaman  pegawai.  Kepuasan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  memiliki nilai  yang  lebih  tinggi yaitu  semua  petugas  merasa  sangat  puas.  Hal  ini  dikarenakan  menurut  responden  sebagai petugas  yang  telah  memberikan pelayanan  maksimal  kepada  pasien  sesuai  dengan kompetensinya,  hal  ini  dinilai berdasarkan kepuasan, kemampuan, motivasi, pendidikan dan pelatihan, retensi, dan kapabilitas sistem  informasi (13).
Terdapat  juga  kesenjangan  pada  faktor  sistem  pengawasan  yaitu  sistem  penilaian  kinerja  yang  belum optimal.  Kemudian  pada  faktor  konflik  peran  juga  terdapat  kesenjangan  yaitu  kurangnya  pemahaman  pegawai terkait  dengan  visi,  misi  dan  tujuan  organisasi.  Dan  faktor  terakhir  yaitu  role  ambiguity  juga  terdapat  gap  yaitu belum maksimalnya pengarahan dari atasan  kepada bawahan terkait kinerja dan pelatihan yang diberikan kepada karyawan  untuk  menunjang  kinerjanya  belum  maksimal.  Dan  yang  terakhir  adalah  Communication  Gap  yang
dibentuk  oleh  dua  faktor,  yaitu  faktor  Horizontal  Communication  dan  faktor  Promising  Tendency.  skor  realitas pengetahuan  responden  yang  tinggi  karena  semua  petugas  klinik  bugenvil  telah  mendapatkan  pelatihan  tentang HIV/AIDS.  Namun, untuk  sejumlah  pasien  saat  ini  pengetahuan  dan  informasi  tentang  HIV/AIDS  dapat  dengan mudah diakses dari internet. Jika tidak ada keluhan yang berarti, mereka yang umumnya pasien lanjut usia hanya datang ke poliklinik untuk minum obat. Selain itu, pasien juga mendapatkan banyak informasi dari anggota LSM yang  mendampinginya.  Oleh  karena  itu,  skor  harapan  untuk  atribut  ini  adalah  yang  terendah.  Bahkan  dokter penanggung  jawab  program  dan  perawat  CST  sudah  TOT  dalam  pelatihan  HIV/AIDS  untuk  rumah  sakit  dan puskesmas di sekitar wilayah Tangerang. (14)
Pada  faktor  komunikasi  horizontal  ditemukan  adanya  kesenjangan  yaitu  perubahan  peraturan  dalam pelaksanaan promosi pelayanan, masyarakat masih belum paham seperti apa pelayanan radioterapi dan penggunaan media promosi online yang kurang optimal. Minimnya penguasaan ilmu pengetahuan, bahasa asing dan TIK yang kemudian  memunculkan  kesenjangan  digital  merupakan  beberapa  permasalahan  SDM  yang  dihadapi  bangsa Indonesia untuk bersaing di era industri 4.0 (15).
Kesenjangan  pengetahuan  dibentuk  oleh  faktor  Orientasi  Riset  Pemasaran,  Komunikasi  ke  Atas  dan Jenjang  Manajemen.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  ada  kesenjangan  pada  faktor  orientasi  riset  pemasaran,  hal  ini terjadi karena belum ada sistem pengawasan tindak lanjut dari angket pasien dan tidak adanya pelaksanaan rapat tinjauan manajemen. Kemudian untuk faktor selanjutnya juga terdapat kesenjangan. Hal ini terjadi karena belum ada  sistem  pengawasan  tindak  lanjut  dari  angket  pegawai  dan  tidak  dilaksanakannya  pertemuan  pegawai  untuk membahas  masukan  dari  pegawai  ke  manajemen.  Dan  pada  faktor  jenjang  manajemen  tidak  ditemukan  adanya kesenjangan (16).
Kesenjangan  Standard  dibentuk  oleh  faktor  Komitmen,  Tujuan,  Standardisasi  dan  Persepsi  Kelayakan. Dari empat faktor tersebut, tiga di antaranya tidak ditemukan kesenjangan, kecuali faktor standardisasi. Pada faktor tersebut  ditemukan  kurang  maksimalnya  implementasi  dan  penggunaan  standar  operasional  prosedur  untuk menjadi acuan dalam menyelesaikan permasalahan dan kendala yang ditemui pada proses pelayanan kepada pasien (17).
Kesenjangan  penyampaian  dibentuk  oleh  faktor  Kerja  Sama  Tim,  Kesesuaian  antara  Pegawai  dan Pekerjaan, Persepsi terhadap kendali, Konflik Peran dan Ambiguitas Peran. Pada faktor kerja sama tim, ditemukan adanya  kesenjangan  yaitu  masih  adanya  beberapa  orang  yang  merupakan  bagian  dari  tim  yang  merasa  bahwa kontribusi yang diberikan masih kurang dan perasaan tidak penting untuk pelayanan (18). Untuk faktor Kesesuaian antara Pegawai degan Pekerjaan, juga ditemukan adanya kesenjangan, yaitu masih ada pegawai yang tidak nyaman dengan pekerjaannya karena perbedaan usia yang cukup jauh dengan rekan kerja dan tidak adanya kejelasan rantai komando  dan  masih  adanya  pegawai  yang  mengundurkan  diri  dari  unit  karena  di  tempat  lain  menjanjikan  lebih (13).
Pada  faktor  Kesesuaian  Teknologi  dan  Pekerjaan  juga  ditemukan  adanya  kesenjangan,  yaitu  adanya perubahan  kebijakan  dan  peraturan  dari  korporat  terkait  dengan  sentralisasi  kewenangan  dalam  pengadaan, pemeliharaan  dan  perbaikan  sarana  dan  prasarana,  juga  tidak  terintegrasinya  sistem  informasi  manajemen  (18). Kemudian  pada  faktor  persepsi  terhadap  kendali,  didapat  adanya  kesenjangan,  yaitu  sistem  pelaporan  belum menggunakan  sistem  informasi  manajemen  yang  terintegrasi  dan  belum  maksimalnya  pelatihan  dalam  rangka meningkatkan pemahaman pegawai (19).
Pada  faktor  sistem  pengawasan  juga  ditemukan  adanya  kesenjangan,  yaitu  belum  optimalnya  sistem penilaian  kinerja.  Kemudian  pada  faktor  konflik  peran,  juga  terdapat  kesenjangan,  yaitu  kurang  pemahaman pegawai terkait dengan visi, misi dan tujuan dari organisasi (20). Dan faktor yang terakhir, yaitu ambiguitas peran, juga  terdapat  kesenjangan,  yaitu  belum  maksimalnya  pengarahan  dari  atasan  ke  bawahan  terkait  dengan  kinerja juga  belum  maksimalnya  pelatihan-pelatihan  yang  diberikan  kepada  pegawai  untuk  menunjang  kinerjanya.  Dan yang terakhir adalah Kesenjangan Komunikasi yang dibentuk oleh dua faktor, yaitu faktor Komunikasi Horizontal dan faktor Kecenderungan menjanjikan lebih.  Pada faktor komunikasi horizontal, ditemukan adanya kesenjangan yaitu adanya perubahan peraturan dalam pelaksanaan promosi layanan, masyarakat masih awam tentang pelayanan radioterapi itu seperti apa dan kurang optimalnya penggunaan media promosi secara daring (21).

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  strategi  dapat  memperkecil  kesenjangan  layanan  yang  dapat meningkatkan mutu layanan di Unit Pelayanan Onkologi Radiasi dan meningkatkan produktivitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien dan menjaga hubungan baik dengan pihak eksternal, serta membuat perencanaan pengadaan peralatan berstandar internasional yang dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

## MPPKI (September, 2022) Vol. 5. No. 9

## SARAN
Diharapkan  kepada  RSUP  Dr.  Cipto  Mangunkusumo  agar  dapat  Mengembangkan  sistem  kepegawaian berstandar  internasional,  Melakukan  peninjauan,  evaluasi  dan  penilaian  terhadap  sistem  mutu  pelayanan berdasarkan  umpan  balik  dari  pasien,  serta  mengembangkan  sistem  informasi  manajemen  yang  terintegrasi  dan sesuai dengan peraturan serta kebijakan yang berlaku khususnya khususnya pelayanan radioterapi.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Yunus, E. Buku Manejemen Strategi. 1–238. (2016)
2. Zainiyati,  Husniyatus  Salamah.  "Model  dan  strategi  pembelajaran  aktif:  teori  dan  praktek  dalam pembelajaran Pendidikan Agama Islam." (2010).
3. Gabriele,  P.,  Maggio,  A.,  Garibaldi,  E.,  Bracco,  C.,  Delmastro,  E.,  Gabriele,  D.,  Rosi,  A.,  Munoz,  F.,  Di Muzio,  N.,  Corvò,  R.,  &  Stasi,  M.  (2016).  Quality  indicators  in  the  intensity  modulated/image-guided radiotherapy era. Critical Reviews in Oncology/Hematology, 108, 52–61. https://doi.org/10.1016/j.critrevonc.2016.10.013 4. Cionini,  L.,  Gardani,  G.,  Gabriele,  P.,  Magri,  S.,  Morosini,  P.  L.,  Rosi,  A.,  &  Viti,  V.  (2007).  Quality indicators in radiotherapy.
5. Karimah,  Wa  Ode  Nusa  Intan,  Gandung  Ismanto,  And  Kandung  Sapto  Nugroho.  Evaluasi  Program Legislasi  Daerah  Di  Dewan  Perwakilan  Rakyat  Daerah  (Dprd)  Provinsi  Banten  Periode 2009-2014.  Diss. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, 2016.
6. Nurmawanto, Andika Tri. "Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) MITRA, Klaten)." (2011).
7. Paramitha, Dewi Setya, et al. Nilai Esensial Dalam Praktik Keperawatan. Penerbit Insania, 2021.
8. Notoatmodjo. 2012. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
9. Martha, E., & Kresno, S. (2016). Metodologi Penelitian Kualitatif Untuk Bidang Kesehatan.
10. Alwasilah, Chaedar. (2008). Pokoknya Kualitatif. Jakarta: Pustaka Jaya
11. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Penerbit ANDI.
12. Beny  Irawan,  Raden  Aldri  Kurnia,  Erwin  Daniel  Sitanggang,  Sayed  Achmad.  2020.  Analisis  Tingkat Kepuasan PAsien terhadap mutu pelayanan rumah sakit berdasarkan metode service quality (SERVWUAL). Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
13. Desrialita Faryanti, Hermawan Saputra, Aragar Putri. 2018 Comparative study performance with Balances Scorecard (BSC) in Acredited Public Health Center East Cilandak and Public Health Center Implemented ISO 9001: 2008. Jurnal Health Sains:  p–ISSN: 2723-4339 e-ISSN: 2548-1398Vol. 3, No.2,Februari 2022. https://jurnal.healthsains.co.id/index.php/jhs/article/view/417/510
14. Riris  Sakinah,  Ratu  Ayu  Dewi  Sartika,  Hermawan  Saputra.  2017.  Analisis  Kepuasan  Pasien  HIV/AIDS terhadap  Pelayanan  RSU  Kabupaten  Tangerang  Tahun  2017  dengan  Menggunakan  Metode  Servqual. ARKESMAS, Volume 5, Nomor 2, Desember 2020
15. Yayat  Dendi  Hadiyat.  (2014).  Kesenjangan  Digital  di  Indonesia  (Studi  Kasus  di  Kabupaten  Wakatobi). Pekommas, 17(2), 81–90. Diakses pada tanggal 7 April 2019 dari https://jurnal.kominfo.go.id/index.php/p ekommas/article/view/1170203
16. Simanjuntak, Mariana. Riset Pemasaran. Yayasan Kita Menulis, 2022.
17. Howard  Yadi,  Saud.  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Menggunakan  Metode  Csi  (Customer Satisfaction Index) Dan Servqual (Service Quality). Diss. Universitas Darma Persada, 2021.
18. Novitasari,  Nurma.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  Pt.  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Yogyakarta  Adisucipto  Unit  Gejayan  Yogyakarta.  Diss. Universitas Mercu Buana Yogyakarta, 2018.
19. Cohen,  L;  Manion,  L  &  Morrison,  K  (2000)  Research  Methods  in  Education  (5th  edition),  London, Routledge Falmer.
20. Denzin, N. K. (1970). The Research Act in Sociology.Chicago: Aldine.