IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 4 No 1 - Januari 2017

## Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
Riska Rosita
APIKES Citra Medika Surakarta ross_rzkrosita@gmail.com
Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang  memuaskan  bagi  setiap  pengguna  yang  memanfaatkannya.  Kepuasan  merupakan  salah  satu indikator  utama  untuk  memantau  kualitas  pelayanan.  Kepuasan  timbul  berdasarkan  terpenuhinya harapan  pasien  atas  pelayanan  yang  diterimanya.  Oleh  karena  itu  perlunya  mengetahui  kualitas
menganalisis  hubungan  kualitas  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  dengan  tingkat  kepuasan  pasien rawat  inap.
sectional. Populasi dalam penelitian ini ialah keseluruhan orang tua pasien anak rawat inap di rumah
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 4 No 1 - Januari 2017

## I. PENDAHULUAN
Pengukuran  terhadap  mutu  atau  kualitas pelayanan  sangat  penting  dilakukan  guna mewujudkan  kepuasan  pelanggan.  Menurut
sebagai pernyataan yang dihasilkan dari terpenuhi  atau  tidaknya  harapan  pelanggan dengan  pelayanan  yang  diterima.  Sedangkan pelayanan  itu  sendiri  salah  satunya  dalam bentuk  pelayanan  kesehatan.  Dalam  lingkungan
maka  yang  disebut  dengan  pelanggan  ialah pasien. Pasien selalu mengharapkan agar rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan.
Berdasarkan  survey  pendahuluan  dari
didapatkan bahwa pasien memperoleh pelayanan yang  kurang  memuaskan.  Berikut  beberapa keluhan  pasien  di  rumah  sakit  antara  lain:  (1) penanganan tindakan terhadap pasien menunggu
Masyarakat selalu mengharapkan
maupun  swasta  dapat  memberikan  pelayanan yang  memuaskan  bagi  setiap  pengguna  yang memanfaatkannya. Dengan demikian pihak rumah sakit dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanannya kepada pasien.
Kepuasan  merupakan  salah  satu  indikator utama  untuk  memantau  kualitas  pelayanan.
Kepuasan  timbul  berdasarkan  terpenuhinya harapan pasien atas pelayanan yang diterimanya. Oleh  karena  itu  perlunya  mengetahui  kualitas pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  dan  tingkat kepuasan pasien. Adapun cara penilaian kualitas pelayanan kesehatan bisa dilakukan dengan dua
(Service  Quality).  Menurut  Parasuraman  et.al
kualitas  pelayanan  sebagai  perbandingan  antara layanan  yang  diharapkan  konsumen  dengan
(reliability);  (2)  daya  tanggap  (responsiveness); (3)  jaminan  (assurance);  (4)  empati  (emphaty); dan (5) bukti langsung (tangibles).
bahwa  pelanggan  (pasien)  RSU  Cakra  Husada Klaten  memiliki  persepsi  yang  memuaskan  atas kualitas  pelayanan  yang  diterimanya  (dirasakan)
analisis  regresi  menunjukkan  memiliki  pengaruh
(pasien)  RSU  Cakra  Husada  Klaten  baik  secara
bersama-sama.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai
juga  menunjukkan  bahwa  dimensi  reliability merupakan  dimensi  yang  paling  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  (pasien)  RSU Cakra  Husada  Klaten  diantara  kelima  dimensi
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 4 No 1 - Januari 2017
persepsi  kualitas  pelayanan  pada  Rumah  Sakit tersebut.
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan kesehatan  rumah  sakit  dengan  tingkat  kepuasan pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit  PKU  Aisyiyah Boyolali.

## II. METODE PENELITIAN
.Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan
penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian korelasional antara kualitas pelayanan kesehatan dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  orang  tua pasien  anak  rawat  inap  di  rumah  sakit  PKU Aisyiyah  Boyolali.  Sampel  terdiri  dari  30  orang tua  pasien  yang  diambil  dengan  menggunakan metode purposive sampling.
Pada penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas  yang  disebut  sebagai  kualitas  pelayanan
variabel  daya  tanggap;  (3)  variabel  jaminan;
Sedangkan  variabel  terikat  pada  penelitian  ini ialah variabel tingkat kepuasan pasien.

## III. HASIL PENELITIAN

## Analisis Univariat
1. Karakteristik responden berdasarkan usia
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden (Orang) 3 Perempuan 27 Jumlah 30
2. Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 2. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden (Orang) 21 – 25 2 6.7 26 – 30 12 40 31 – 35 9 30 36 – 40 4 13.3 3 10 Jumlah 30 100 3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Tabel 3. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah Responden (Orang) SD 1 SMP/ sederajat 10 SMA/ sederajat 16 P e r g u r u a n tinggi 3 Jumlah 30

## Analisis Bivariat
Tabel  4.  Distribusi  Tingkat  Kepuasan  Pasien
Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Nilai p a. Kehandalan 0.010 b. Daya Tanggap 0.036 c. Jaminan 0.007 d. Empati 0.003 e. Bukti Fisik 0.046 Analisis Multivariat Tabel 5. Hasil Uji Regresi Variabel Independen B Nilai R 2 Constant -0.692 0.945 Kehandalan 0.038 Daya Tanggap -0.005 Jaminan 0.058 Empati 0.030 Bukti Fisik 0.005

## IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 4 No 1 - Januari 2017

## IV. PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah orang tua  pasien anak rawat  inap di rumah  sakit PKU  Aisyiyah  Boyolali.  Jumlah  responden  pada penelitian ini sebanyak 30 orang yang terdiri dari 3  orang  laki-laki  dan  27  lainnya  perempuan.  Hal ini  dikarenakan  orang  tua  yang  mampu  menjaga dan    merawat  anak  yang  sedang  sakit  di  rumah sakit  ialah    ibu  anak  tersebut  atau  neneknya. Sedangkan ayah mereka sibuk bekerja.
usia  mereka  berkisar  antara  21-30  tahun.  Usia tersebut  masih  tergolong  dalam  usia  produktif.
besar responden memiliki latar belakang pendidikan SMA.

## Hubungan  antara  Dimensi  Mutu  Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis statistik chi square didapatkan nilai  p sehingga pada penelitian  ini  menunjukan  bahwa  ada  hubungan
dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  rumah sakit  PKU  Aisyiyah  Boyolali.  Tingkat  kepuasan pasien  terhadap  kehandalan  para  petugas  di rumah  sakit  PKU  Aisyiyah  Boyolali  sebesar
dengan adanya keterampilan para petugas dalam
di  rumah  sakit  PKU  Aisyiyah  Boyolali  cekatan dalam  memberikan  pelayanan.  baik  petugas
gizi.  Mereka  sudah  terampil  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pasien. Dokter yang melayani
dua orang.  Mereka  sudah  ahli  dalam  menangani keluhan pasien anak. Selain itu petugas gizi juga sudah  tertib  dalam  menyajikan  makanan    tepat waktu.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan
puas  dengan  dengan  kehandalam  para  petugas yang  berkaitan  dengan  kehandalan  perawat. Ada  beberapa  perawat  yang  belum  mahir dalam  memasang  jarum  infus.  Akibatnya  pasien mengalami  pembengkakan.  Bahkan  terjadi  pula pada  anak  dibawah  usia  satu  tahun  yang  terus menangis  kesakitan  karena  tindakan  perawat yang  menusukkan  jarum  berulang  kali  tetapi tidak  segera  berhasil.  Akhirnya  perawat  perawat tersebut  meminta  bantuan  pada  perawat  lain untuk memasang jarum infus.
Sebenarnya  banyak  pasien  yang  merasa tidak  nyaman  apabila  yang  menangani  mereka adalah perawat yang masih belajar atau magang. Karena perawat yang bersangkutan juga terkadang
sering  mengecewakan  pasien.  Oleh  karena  itu perlu adanya pendampingan  dari perawat senior untuk  para  mahasiswa  yang  sedang  praktik lapangan atau magang agar kejadian serupa tidak terulang kembali.

## Hubungan antara Dimensi Mutu Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik  chi square didapatkan nilai p sehingga pada  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  ada daya  tanggap  dengan  kepuasan  pasien  rawat
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 4 No 1 - Januari 2017
responden  sudah  merasa  puas  dengan  daya tanggap  para  petugas.  Hal  ini  terbukti  dengan sikap petugas pendaftaran yang ramah dan tidak judes.  Dokter  selalu  memberi  tanggapan  pada setiap  keluhan  pasien.  Dokter  juga  menjawab setiap  pertanyaan  dari  keluarga  pasien.  Selain itu perawat juga ramah ketika mengukur tekanan darah dan memberikan obat.

## Hubungan  antara  Dimensi  Mutu  Jaminan Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik  chi square didapatkan nilai p sehingga pada  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  ada
jaminan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. Pada dimensi
kepastian yanga ada di di rumah sakit PKU Aisyiyah
informasi prosedur administrasi pendaftaran rawa inap sudah jelas dan mudah dipahami. Sebagaian besar  responden  merupakan  pasien  umum  atau membayar  sendiri  secara  langsung.  Sehingga tidak membutuhkan banyak pemberkasan. Harga tarif  kamar  juga  sangat  jelas  disampaikan  di bagian  pendaftaran.  Pasien  juga  diberikan  hak untuk  memilih  dokter  spesialis  anak  yang  akan menangani.  Selain  itu  perawat  selalu  melakukan pemeriksaan  dengan  teratur.  Makanan  yang disajikan oleh petugas gizi selalu dalam keadaan bersih dan maish hangat.
Namun ada juga pasien yang merasa tidak puas dengan dimensi mutu jaminan di rumah sakit
mengeluhkan  jam  pemeriksanaan  dokter  yang
tidak  menentu.  Terkadang  dokter  datang  untuk pemeriksaan  di  luar  jam  kerja  yang  seharusnya
yang hendak pulang harus menunggu lama untuk memperoleh tanda tangan pengesahan ijin pulang
pulang  baru  bisa  terselesaikan  hingga  lebih  dari lima  jam  mereka  menunggu.  Oleh  karena  itu perlu  adanya  kepastian  kebijakan  mengenai  jam visit  dokter.  Dan  bagi  dokter  yang  bersangkutan diharapkan bisa melaksanakan kebijakan tersebut dengan  sebaik-baiknya.  Selain  itu  perlu  juga adanya  kepastian  prosedur  administrasi  pasien pulang.  Sehingga  pasien  tidak  perlu  menanti kepulangan  terlalu  lama  hanya  untuk  menunggu penyelesaian  proses  administrasi  lebih  dari  lima jam.

## Hubungan antara Dimensi Mutu Empati Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik  chi square didapatkan nilai p sehingga pada  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  ada
empati  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap di  rumah  sakit  PKU  Aisyiyah  Boyolali.  Tingkat kepuasan pasien terhadap empati para petugas di
dalam  kategori  puas.  Hal  ini  diperkuat  dengan pernyataan  keuarga  pasien  yang  menyatakan
sama  peduli  terhadap  kondisi  pasien.  Mereka bersedia mendengar keluhan pasien dan memberi penjelasan terkait kondisi pasien. Oleh karena itu sikap yang demikian perlu dipertahankan bahkan bisa ditingkatkan.

## IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 4 No 1 - Januari 2017
Hubungan  antara  Dimensi  Mutu  Bukti  Fisik

## Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik  chi square didapatkan nilai p
sehingga
pada  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  ada
di  rumah  sakit  PKU  Aisyiyah  Boyolali.  Tingkat
di  rumah  sakit  PKU  Aisyiyah  Boyolali  sebesar
sudah cukup serta sirkulasi udara lancar sehingga tidak pengap; (2) seluruh fasilitas di dalam ruang bangsal  masih  bisa  berfungsi  dengan  baik;  (3) toilet  bersih  dan  ketersediaan  air  mencukupi;  (4) ruang  perawat  dekat  dengan  bangsal  sehingga memudahkan pasien dalam menghubungi perawat ketika dibutuhkan; dan (5) petugas selalu berpenampilan rapi.
sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. hal  ini  diperkuat  oleh  penelitian  Mongkaren (2013)  yang  menunjukan  bahwa  fasilitas  dan kualitas  pelayanan  secara  simultan  dan  parsial
pelanggan.  Hal  ini  juga  relevan  dengan  hasil penelitian  Supriyanto  (2012)  yang  menunjukkan
rumah  sakit  mempunyai  pengaruh  yang  positif sakit Kariadi Semarang.
Namun  ada  juga  sebagian  pasien  yang
salah  satunya  ialah  keluhan  ruang  tunggu  di
pagi  hari  harus  mengantri  dengan  cara  berdiri. Hal  ini  disebabkan  karena  loket  pendaftaran  utk
darurat) digabung menjadi satu. Sedangkan loket pendaftaran  hanya  terdiri  dari  dua  unit  computer dengan  jumlah  petugas  tiga  orang.  yang  mana
mereka  juga  harus  merangkap  tugas  mengambil
poliklinik.  Sehingga  antrian  pasien  semakin menumpuk hingga tempat tunggu menjadi penuh dan  sebagian  pasien  terpaksa  harus  menunggu sambil  berdiri.  Oleh  karena  itu  perlu  adanya penambahan loket pendaftaran untuk memisahkan antara  pendafataran  rawat  inap  dengan  rawat jalan.  Selain  itu  juga  perlu  adanya  penambahan
Sehingga  proses  pendaftaran  dan  penyediaan dokumen rekam medis bisa dilaksanakan dengan cepat.
juga bahwa alat bel pemanggil perawat di Arofah 5 dan Arofah 3 mengalami kerusakan. Ketika pasien mebutuhkan bantuan perawat dengan memencet bel tetapi perawat tidak kunjung datang. Akhirnya keluarga  pasien  harus  menghampiri  ke  ruang perawat. Oleh karena itu perlu adanya pengecekan
kerusakan maka perlu segera adanya perbaikan.
Toilet merupakan salah satu fasilitas penting yang dirasakan manfaatnya secara langsung oleh pasien. Keluhan tentang toilet terjadi pada pasien kelas  I.  Pada  proses  pendaftaran  rawat  inap
bahwa  ruang  kamar  kelas  I  yang  hanya  berisi
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 4 No 1 - Januari 2017
satu  orang  saja  maka  ada  fasilitas  toilet  dalam. Namun realitanya di bangsal anak hanya terdapat dua  toilet yang digunakan bersama  untuk pasien
kelas I harus ikut mengantri dalam menggunakan
keluarga  pasien.  Terutama  ketika  pagi  hari  pada
menimbulkan  bau  tidak  enak.  Tentunya  hal  ini mengecewakan  bagi  pasien  kelas  I  yang  mana mereka  membayar  lebih  mahal.  Oleh  karena  itu perlu adanya penambahan fasilitas toilet di setiap ruang kelas I.
Berkaitan  dengan  makanan  yang  disajikan
dengan menu yang disajikan. Namun ada sedikit ketika  sistem  pencernaannya  belum  sempurna maka menu  makanan yang disajikan semestinya dibedakan.  Serta  perlu  adanya  fasilitas  sendok pada setiap makanan yang disajikan.

## Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan  uji  regresi  maka  dapat diketahui  bahwa  nilai  R 2 yang artinya bahwa kualitas pelayanan kesehatan di  rumah  sakit  PKU  Aisyiyah  Boyolali  telah mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  inap
Penelitian ini sejalan dengan Hardiyansyah (20110  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan dikatakan  berkualitas  atau  memuaskan  bila pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan dan  harapan  masyarakat.  Apabila  masyarakat tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang
fokus kepada kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga  relevan  dengan  penelitian  Mustofa  (2008) yang  membuktikan  bahwa  ada  hubungan  yang
dengan kepuasan pasien.
Perlu  diketahui  pula  bahwa  setiap  kualitas pelayanan  kesehatan  tidak  pernah  terlepas  dari faktor tempat kerja selaku pemberi jasa pelayanan kesehatan.  Masih  adanya  pasien  yang  merasa tidak puas atau bahkan kecewa dengan pelayanan kesehatan  kesehatan  yang  ada  di  rumah  sakit
berkaitan dengan para petugas yang berinteraksi dengan  pasien.  Baik  buruknya  cara  pelayanan para petugas juga dipengaruhi oleh faktor motivasi
bahwa  masing-masing  variabel  memiliki  nilai  B yang bisa digunakan untuk memprediksi besarnya pengaruh  setiap  variabel  mutu  pelayanan kesehatan  terhadap  variabel  kepuasan  pasien. Adapun persamaannya adalah sebagai berikut:
Y = a + bX
Kehandalan Y = -0.692 + 0.038X daya tanggap Y = -0.692 + (-0.005) X jaminan Y = -0.692 + 0.058X empati Y = -0.692 + 0.030X Y = -0.692 + 0.005X

## V. SIMPULAN
Hasil penelitian menunjukan adanya
pelayanan  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan pasien.  Kualitas  pelayanan  kesehatan  di  rumah
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 4 No 1 - Januari 2017
sakit  PKU Aisyiyah  Boyolali  telah  mempengaruhi
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiyansyah.  2011.    Kualitas  Pelayanan
Implementasinya. Yogyakarta:  Gava Media.
Pelayanan Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan  Penguna  Jasa  Rumah  Sakit Advent  Manado.  Jurnal  EMBA  493  1  (4)
Pasien Terhadap  Dimensi  Mutu Pelayanan Keperawatan  Dengan  Kepuasan  Pasien Di  Ruang  Rawat Inap  Rumah Sakit Umum PKU  Muhammadiyah  Temanggung.  Jurnal Keperawatan. 1 (2).
for    Measuring  Consumer  Perceptions  of Service Quality. Journal of Retailing 4 (1).
Pelayanan  Rumah  Sakit  Terhadap  Pasien
Spektrum Industri. 11 (2): 117 – 24.
Jalan    Di  Rumah  Sakit  Kariadi  Semarang.
Skripsi. Semarang: UNDIP Press.
Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Rumah  Sakit  Umum  Cakra Husada Klaten. Jurnal OPSI. 1 (2): 96 – 110.