## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI TITIPAN KILAT JNE MEDAN

## BAGUS HANDOKO
Prodi Manajemen, STIE Harapan Medan

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di PT. JNE Medan. Hasil  penelitian  ini  adalah  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Harga  terhadap Kepuasan  konsumen  Besarnya  pengaruh  Harga  terhadap  Kepuasan  konsumen adalah  sebesar  68,4%.  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Kualitas  pelayanan terhadap  Kepuasan  konsumen.  Besarnya  pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap Kepuasan konsumen adalah sebesar 12,1%. Harga dan Kualitas pelayanan secara bersama  –  sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  konsumen  di  JNE Medan,  dengan  tingkat  kemampuan  Harga  dan  Kualitas  pelayanan  untuk menjelaskan  Kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  86,9%  sedangkan  sisanya sebesar  13,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  ke  dalam model penelitian ini.

## Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

## PENDAHULUAN
Tumbuhnya  persaingan  antar  perusahaan  titipan  kilat  yang  semakin  ketat dan  tajam  sehingga  setiap  perusahaan  jasa  titipan  kilat  dituntut  untuk mempertinggi  daya  saing  dengan  berusaha  memberikan  kepuasan  kepada  semua pelanggannya.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  satu  elemen  yang  penting  dalam mengevaluasi  kualitas  layanan  dengan  mengukur  sejauh  mana  respon  pelanggan setelah  menerima  jasa.  Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  dari perusahaan,  akan  menciptakan  kepuasan  bagi  para  pelanggan.  Secara  teorinya, kepuasan  didefinisikan  sebagai  suatu  reaksi  konsumen  terhadap  pelayanan  yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialami. Selain itu, kepuasan juga  mempertimbangkan  tentang  apa  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Konsumen akan memberikan penilaian tentang suatu yang mereka dapatkan.
Berkembangnya jumlah perusahaan titipan kilat di Indonoesia menjadikan masyarakat  memiliki  banyak  pilihan  untuk  menentukan  perusahaan  titipan  kilat mana  yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih perusahaan titipan kilat yang  mereka  pandang  memberikan  kepuasan  yang  maksimal  bagi  mereka.  Itu alasannya  setiap  perusahaan  titipan  kilat  hendaknya  berorientasi  pada  kepuasan pelanggan  untuk  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  pesaing  lainnya.  Pelanggan akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh.
Faktor  –  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian  ini,  diprediksi  adalah  harga  yang  ditawarkan  oleh  JNE  itu  sendiri  dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan JNE.

## LANDASAN TEORI Harga
Harga  menurut  Kotler  (2001:124)  adalah  sejumlah  uang  yang  ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen  tukarkan  untuk  jumlah  manfaat  dengan  memiliki  atau  menggunakan suatu  barang  atau  jasa.  Harga  merupakan  hal  yang  diperhatikan  konsumen  saat melakukan  pembelian.  Sebagian  konsumen  bahkan  mengidentifikasikan  harga dengan  nilai.  Menurut  Swasta  (2001:89),  harga  merupakan  sejumlah  uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Harga seringkali digunakan sebagai  indikator nilai  bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan  konsumen  meningkat,  maka  nilainya  akan  meningkat  pula  (Tjiptono, 2005:97).  Dalam  penentuan  nilai  suatu  barang  atau  jasa,  konsumen membandingkan  kemampuan  suatu  barang  atau  jasa  dalam  memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa subtitusi.
Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar  memahami peran tersebut  dalam mempengaruhi  sikap  konsumen.  Harga  sebagai  atribut  dapatdiartikan  bahwa harga  merupakan  konsep  keanekaragaman  yang  memiliki  arti  berbeda  bagi  tiap konsumen,  tergantung  karakteristik  konsumen,  situasi  dan  produk  (John  C. Mowen  dan  Michael  Minor,  2002:132).  Dengan  kata  lain,  pada  tingkat  harga tertentu  yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang  telah  dibelinya.  Dan  konsumen  akan  merasa  puas  apabila  manfaat  yang mereka  dapatkan  sebanding  atau  bahkan  lebih  tinggi  dari  nominal  uang  yang mereka keluarkan.

## Pengertian Pelayanan Jasa
Jasa  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  ke  pasar  untuk diperhatikan,  dimiliki,  digunakan,  atau  dikonsumsi  yang  dapat  memuaskan keinginan  atau  kebutuhan.  Produk  mencakup  objek  fisik,  jasa,  orang,  tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa  pemasaran  jasa  suatu  tindakan  yang  ditawarkan  pihak  produsen  kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
Menurut Tjiptono (2005), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu :
a. Intangibility(Tidak dapat dilihat, hanya dirasakan) Jasa  bersifat intangibility artinya  jasa  tidak  dapat  dilihat,  dirasa,  diraba, dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa  ini  tidak  dapat  disentuh  dan  tidak  dapat  dirasa  dan  sesuatu  yang  tidak mudah  didefinisikan,  diinformasikan  atau  dipahami  secara  rohani.  Maka dalam  hal  ini  perusahaan  jasa  menghadapi  tantangan  untuk  memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan) Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari  faktor-faktor  pendukung  yang  tidak  kalah  pentingnya  dalam  pemberian
perhatian  khususnya  pada  tingkat  partisipasi  atau  keterlibatan  pelanggan dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran  serta pelajar  atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.
c. Variability (Keragaman) Jasa  bersifat  sangat  variabel  karena  merupakan  non  standardized  out-put artinya  banyak  variasi  bentuk,  kualitas  dan  jenis  tergantung  pada  siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
2) Melakukan  standarisasi  proses  pelaksanan  jasa.  Dalam  hal  ini  dapat dilakukan  dalam  diagram  jalur  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  faktor- faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.
3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan  sehingga  pelayanan  yang  kurang  baik  dapat  dideteksi  dan dikoreksi.
4) Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa  merupakan  komoditas  tidak  tahan  lama  dan  tidak  dapat  disimpan dan  jasa  sangat  bervariasi  dalam  melakukan  pemasaran  jasa  yang  di pengaruhi faktor musiman. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan  konsumen  kualitas  dalam  organisasi  jasa  tertentu  bukanlah sesuatu yang mudah didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat  dengan  pandangan  konsumen.  Secara  umum  di  katakan  bahwa kualitas  adalah  karakteristik  produk  atau  jasa  yang  di  tentukan  oleh pemakai  dan  di  peroleh  melalui  pengukuran  proses  serta  melalui perbaikan  yang  berkelanjutan.  Kualitas  pelayanan  menurut  wyckof adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengadaan  atas  tingkat keunggulan tersedia tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 2005).

## Kualitas Pelayanan
Untuk  mengetahui  dasar  dan  apa  itu  pelayanan,  maka  perlu  dipahami definisi  dari  pelayanan  yang  telah  dikemukakan.  Menurut  Yoeti  (2001:1 ) Pelayanan  adalah  suatu  produk  yang  tidak  nyata (intangible) dari  hasil  kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menelusuri  arti  pelayanan  tidak  lepas  dari  masalah  kepentingan  umum, yang  menjadi  asal  usul  timbulnya  istilah  pelayanan  publik.  Dengan  kata  lain antara  kepentingan  umum  ada  kaitannya  dengan  pelayanan  umum.  Pelayanan menurut  Payne  (2000:49),  merupakan  hal,  cara  atau  melayani,  menyediakan segala  apa  yang  diperlukan  orang.  Sedangkan  menurut  Fitzsimmons  (2001:51), Pelayanan adalah suatu usaha  yang bertujuan untuk memuaskan individu dengan memenuhi kebutuhan (needs) ataupun keinginan (wants) individu tersebut. Dalam  dunia  bisnis  dengan  persaingan  banyak  perusahaan  yang memberikan produk dan kualitas yang saling bersaing. Dalam situasi yang seperti ini,  maka  yang  paling  menentukan  adalah  organisasi  yang  dapat  menghasilkan pelayanan yang terbaik. Memuaskan pengguna jasa sebenarnya adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan  mereka  sebagai  pembeli  pelayanan  maka  dihadapkan  pada tantangan untuk dapat memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
Menurut  Payne  (2000  :  17),  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pengguna jasa sangat penting bagi perusahaan yang menghasilkan jasa karena :
a. Pengguna  jasa  merupakan  sumber  pendapatan  perusahaan  karena  pengguna jasa membayar jasa yang dijual.
b. Kompensasi  yang  semakin  hebat  pada  saat  ini  seiring  dengan  kemajuan teknologi.
c. Hubungan erat antara jasa dengan pengguna jasa karena jasa dan pengguna jasa merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan.
d. Masyarakat  semakin  kritis,  semakin  maju  dan  semakin  mengetahui  hak-hak untuk dilayani dengan sebaik-baiknya.
e. Pelayanan merupakan produk kerjasama ketertiban satu unit kerja dengan unit kerja lainnya yang memerlukan perilaku dan sikap kerjasama dari para petugas.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Yoeti  (2001  :  78),  Dalam  salah  satu  studi  mengenai  kualitas pelayanan yang melibatkan 800 (delapan ratus) pengguna jasa berusia 25 tahun ke atas disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut : a. Tangibles atau  bukti  fisik  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perubahan  dari  keadaan  lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang  dan  sebagainya),  perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan karyawan.
b. Reability atau andalan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus sesuai dengan harapan pengguna jasa yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang  sama  untuk  semua  pengguna  jasa  tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik dan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness atau ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat / responsif dan tepat kepada pengguna jasa dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Tidak  membiarkan  pengguna  jasa menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance atau  jaminan  dan  kepastian  adalah  pengetahuan,  sopan  santun  dan kemampuan  para  karyawan  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya pengguna jasa kepada perusahaan yang terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi  yang  diberikan  kepada  pengguna  jasa  dengan  berupaya  memahami keinginan  mereka.  Suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan pengetahuan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengguna jasa.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  (2001:56)  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang atau kecewa seseorang  yang berasal  dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kenyataan lebih dari  yang  diharapkan,  maka  layanan  dapat  dikatakan  bermutu  sedangkan  jika
kenyataan  kurang  dari  yang  diharapkan,  maka  layanan  dikatakan  tidak  bermutu. Apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan,  maka  layanan  dise  but  memuaskan. Dengan  demikian service  quality dapat  didefinisikan  sebagai  jauhnya  perbedaan antara  kenyataan  dan  harapan  konsumen  atas  layanan  yang  mereka  terima (Lupiyoadi, 2001).
Engel,  et  al  dalam  Tjiptono,  (2005:89)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan. Bila kepuasan konsumen terhadap  barang/jasa  jauh  dibawah  apa  yang  diharapkan,  maka  konsumen  akan kehilangan  minat  terhadap  produsen/penyedia  jasa  dalam  hal  ini  adalah  rumah sakit.  Demikian  pula  sebaliknya,  jika  barang/jasa  yang  mereka  nikmati memenuhi/melebihi  tingkat  kepentingannya,  maka  konsumen  akan  cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut (Kotler, 2001:59).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien membandingkannya  dengan  apa  yang  diharapkannya.  Pasien  baru  akan  merasa puas  apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau  melebihi harapannya  dan  sebaliknya,  ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa  pasien  akan muncul  apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  itu  tidak  sesuai dengan harapannya. Dengan demikian, kepuasan  memang menjadi  variabel  yang sangat  penting  untuk  mengukur  pemasaran  pelayanan  kesehatan  yang  berkaitan dengan  hasil  akhir  dari  pelayanan  yang  telah  diberikan  apaakah  sesuai  dengan harapan atau keinginan pasien.
Menurut  Lupiyoadi  (2001:158)  menyatakan  bahwa  dalam  menentukan kepuasan,  terdapat  lima  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan, yaitu:
a. Kualitas  produk;  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas  pelayanan;  Terutama  untuk  industri  jasa,  pelanggan  akan  merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional;  Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek  tertentu  yang  cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan  lebih  tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self  esteem yang  membuat  pelanggan  menjadi  puas  terhadap  merek tertentu.
d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Perusahaan  jasa  harus  dapat  mengetengahkan  secara  konsisten  jasa  yang berkualitas lebih tinggi daripada para pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia  jasa  dengan  membandingkan  pelayanan  yang  dirasakan  ( perceived services )  dengan  yang  diharapkan  ( expected  services ).  Jika  pelayanan  yang dirasakan  berada  dibawah  yang  diharapkan,  maka  timbul  suatu  ketidak  puasaan
pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang (hilang),  pendapatan  perusahaan  menurun  dan  akhirnya  membahayakan kelangsungan  hidup  usahanya.  Sebaliknya  jika  pelayanan  yang  dirasakan  sama atau lebih besar dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan  kembali  jasa  tersebut  dan  memberitahukan  kepada  yang  lain, sehingga menjadi  alat promosi  yang efektif, dan  kelangsungan hidup  perusahaan menjadi  lebih  terjamin.  Oleh  karena  itu  penyedia  jasa  harus  dapat mengidentifikasikan  keinginan  konsumen  dalam  hal  kualitas  pelayanan  secara umum maupun khusus.

## Hipotesis
Berdasarkan  pada  kerangka  konseptual,  maka  penulis  menetapkan hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Terdapat  pengaruh  Harga  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Titipan  Kilat JNE Medan
2. Terdapat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada Titipan Kilat JNE Medan
3. Terdapat  pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada Titipan Kilat JNE Medan.

## METODE PENELITIAN Operasional Variabel
Secara ekperimental operasional variabel adalah defenisi yang dikemukakan atas  sifat-sifat  hal  yang  didefenisikan  yang  dapat  diamati.  Dalam  penelitian  ini terdiri dari tiga variabel, dua variabel bebas (X) dan satu variabel terikat (Y).

## Defisini Variabel Operasional
Variabel Indikator Ukuran Skala Sumber Data Harga (X 1 )  Harga yang Murah  Kesesuaian  harga dengan kemampuan  beli konsumen  Potongan harga
 Tingkat  harga yang murah
 Tingkat kesesuaian harga  dengan daya beli konsumen  Tingkat potongan harga Interval   Konsumen Kualitas Pelayanan (X 2 )  Tangibles
 Reability
 Responsiveness  Assurance  Empathy  Tingkat tangibles
 Tingkat
Reability  Tingkat Responsivene ss  Tingkat Assurance Interval  Konsumen
 Tingkat Empathy Kepuasan Konsumen (Y)  Kualitas Produk  Kualitas Pelayanan  Emosional  Harga  Biaya  Tingkat Kualitas produk  Tingkat kualitas pelayanan  Tingkat emosional  Tingkat harga  Tingkat biaya Interval   Konsumen
Sumber : Berbagai Sumber, 2013

## Kerangka Berpikir
Berdasarkan  pada  penjelasan  –  penjelasan  diatas,  seperti  pada  latar belakang  masalah  dan  rumusan  masalah,  maka  penulis  menyusun  kerangka konseptual pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  sekumpulan  satuan  analisis  yang  didalamnya  terkandung informasi  yang  ingin  diketahui.  Target  populasi  adalah  sekumpulan  satuan pengamatan  atau  objek  yang  memiliki  informasi  yang  dibutuhkan  peneliti. Adapun  yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen yang berkunjung di Titipan Kilat JNE Medan.
Sampel  menurut  Jalaluddin  (2002  :  83)  adalah  :  “sebahagian  dari  jumlah populasi  yang  menjadi  sumber  data  sebenarnya  dalam  penelitian  yang  diambil dengan mempergunakan cara-cara tertentu.” Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  sampel  adalah  jumlah  yang  mewakili  dari  populasi  yang  akan  dijadikan sebagai  responden  penelitian.  Dikarenakan  populasi  tidak  diketahui  maka  untuk mengetahui jumlah sampel minimal, dapat digunakan rumus sebagai berikut :
Harga (X 1 ) 1. Harga yang murah
2. Kesesuaian  harga  dengan daya beli konsumen
3. Potongan harga
Kualitas Pelayanan (X 2 )
1. Tangibles
2. Reability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Kepuasan Konsumen (Y) 1. Kualitas Produk 2. Kualitas Pelayanan 3. Emosional
4. Harga 5. Biaya
2 4 d pq n 
Sumber  :   Snedecor  GW  &  Cochran  WG,  1967),  dan  (Lemeshowb  dkk,  1997), berdasarkan www.suyatno.blog.undip.ac.id
Dimana :
n :  jumlah sampel minimal yang dibutuhkan
p :  proporsi konsumen yang menggunakan jasa JNE Medan
q :  proporsi konsumen yang tidak menggunakan jasa JNE Medan
d :  limit dari error
dikarenakan nilai p tidak diketahui maka nilai p dapat dilakukan dengan menggunakan  maximal  estimation  yaitu  sebesar  0,1.  Maka  dapat  ditentukan besarnya sampel minimal adalah sebagai berikut :
2 10 , 0 95 . 0 10 . 0 4 x x n  = 38 orang

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam  mengumpulkan  data  penulis  menggunakan  beberapa  metode pengumpulan  data  berupa  angket  (kuesioner)  yaitu  membuat  pertanyaan  atau kuesioner yang akan dibagikan kepada responden menggunakan Skala Likert.

## Teknik Analisis Data Uji Validitas
Tujuan  dari  dilakukannya  uji  validitas  adalah  untuk  mengukur  ketepatan  suatu instrumen  penelitian  atau  dengan  kata  lain  bahwa  uji  ini  dilakukan  untuk mengetahui  sejauhmana  item  pertanyaan  yang  digunakan  dapat  menguji  suatu model  dalam  penelitian  ini.  Adapun  kriteria  pengujian  ini  dilakukan  dengan membandingkan nilai korelasi masing-masing item pertanyaan  terhadap totalnya ( r- hitung ) dengan r-tabel, dimana item pertanyaan dikatakan valid jika r-hitung lebih besar dari r-tabel ( r-hitung > r-tabel ).

## Uji Reliabilitas
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  menjamin  instrumen  yang  digunakan  merupakan sebuah  instrumen  handal,  konsisten,  stabil  dan  dependibalitas,  sehingga  apabila digunakan berulang-ulang maka akan menghasilkan yang sama. Reliabilitas yang tinggi  ditunjukkan  dengan  nilai  1,  reliabilitas  dianggap  sudah  cukup  memuaskan atau  tinggi  adalah  lebih  besar  atau  sama  dengan  0,60.    Untuk  pengujian  ini dilakukan dengan teknik Cronbach Alfa .

## Uji Statistik
Pengolahan  data  dilakukan  dengan  SPSS  V  16.0  Model  analisis  yang  akan digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Analisis  Regresi  Linier  Berganda (Sugiyono, 2006:254) : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e
Dimana :
Y   =   Kepuasan Konsumen
a    =   Konstanta
b 1 =   Koefisien regresi variabel X 1 b 2 =  Koefisien regresi variabel X 2
X 1 =   Harga
X 2 =  Kualitas Pelayanan
Untuk melihat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, masing- masing dilakukan pengujian sebagai berikut :

## Uji Parsial ( Uji t )
Uji  parsial  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat.  Kriteria  pengujian  dilakukan  dengan  membandingkan nilai t-hitung dengan t-tabel yaitu  :
1) Jika t-hitung > t-tabel, tolak H o terima H a pada taraf signifikan 95%
2) Jika t-hitung < t-tabel, terima H o tolak H a pada taraf signifikan 95%

## Uji Simultan ( Uji F )
Uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat secara serempak ( simultan ).  Adapun kriteria pengujian dilakukan dengan membandingkan F-hitung dengan F-tabel,  sebagai berikut :
1) Bila hitung F  tabel
F pada  taraf  signifikan  95%,  maka  hipotesis  alternatif diterima.
2) Bila hitung F  tabel F pada taraf signifikan 95%, maka hipotesis alternatif ditolak.
Uji Determinasi ( R 2 )
Uji ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar persentase variabel Harga dan Kualitas  Pelayanan  mampu  menerangkan  variabel  Kepuasan  Konsumen.  Uji  ini dapat dilihat dengan menggunakan rumus determinan sebagai berikut:
D = R 2 x 100%

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur  tingkat  kebenaran,  kemampuan indikator  dalam  mengukur  variabel  menunjukkan  seluruh  indikator  pada  setiap variabel  telah  memenuhi  syarat  validitas,  yaitu  r hitung >r tabel .  Oleh  sebab  itu, indikator – indikator tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini.

## Uji Reliabilitas
Uji  ini  dilakukan  untuk  melihat  konsistensi  dari  indikator  yang  digunakan untuk  mengukur  variabel.  Tingkat  konsistensi  ini  dilihat  dari  konsistennya jawaban  responden,  dalam  kondisi  dan  keadaan  apapun.  Hasil  uji  reliabilitas  ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :

## Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alfa Hitung Cronbach Alfa Standar Keputusan Harga .765 .600 Realibel Kualitas pelayanan .865 Kepuasan konsumen .750
menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  telah  memenuhi  syarat  uji reliabilitas,  dimana  nilai  Cronbach  Alfa  hitung  lebih  besar  dari  nilai  Cronbach Alfa  standar.  Dengan  demikian,  variabel  X  penelitian  dapat  digunakan  sebagai prediktor atas variabel Y.

## Pengujan Hipotesis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  olahan  data  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  diketahui bahwa model hubungan dari analisis regresi  linear berganda ini dilihat dari tabel berikut ini :
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.849 1.797 3.255  .003 Harga .684 .069 .803 9.935  .000 KualitasPelayan an .121 .054 .182 2.255  .030 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Tabel  4  menunjukkan  persamaan  regresi  linear  berganda  penelitian  ini adalah sebagai berikut :

## Kepuasan konsumen = 5.849 + 0,684Harga + 0,121KualitasPelayanan
Persamaan regresi linear berganda tersebut dapat diartikan sebagai berikut:
1) Jika  variabel  Harga  dan  Kualitas  pelayanan  tidak  ada,  atau  bernilai  sama dengan nol, maka Kepuasan konsumen  bernilai 5.849 satuan.
2) Jika variabel Harga ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,684 satuan.
3) Jika  Kualitas  pelayanan  ditingkatkan  sebesar  1  satuan,  maka  akan  diikuti dengan peningkatan Kepuasan Konsumen sebesar 0.121satuan.
Uji  ini  dilakukan  bertujuan  untuk  melihat  tingkat  signifikasi  masing- masing  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  yang  dapat  dilihat  pada  tabel  di bawah ini :
Tabel 5
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.849 1.797 3.255  .003 Harga .684 .069 .803 9.935  .000 KualitasPelayan an .121 .054 .182 2.255  .030 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai  signifikan  dari  variabel  Harga  (X 1 ) adalah sebesar 0.000 lebih kecil jika dibandingkan dengan nilai alfa sebesar 0.050 dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  Harga  berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan konsumen. Selanjutnya pada variabel Kualitas pelayanan (X 2 ) diketahui  nilai  signifikansi  adalah  sebesar  0,030  lebih  kecil  jika  dibandingkan dengan  niai  alfa  sebesar  0,050.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa Kualitas pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen.

## Uji F
Uji  serempak  dilakukan  untuk  melihat  tingkat  signifikansi  kedua  variabel  bebas secara  bersama  –  sama  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat.  Hasil  uji  secara serempak dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

## ANOVA b
Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 500.778  2 250.389 116.01 6 .000 a Residual 75.538 35 2.158 Total 576.316  37 a.  Predictors:  (Constant),  KualitasPelayanan, Harga b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  adalah  sebesar  0.000  lebih  kecil dari  nilai  alfa  sebesar  0.050,  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  Harga
dan  Kualitas  pelayanan  secara  bersama  –  sama  berpengaruh  terhadap  Kepuasan konsumen.

## Koefisien Determinasi
Untuk  dapat  mengetahui  besarnya  determinasi  Harga  dan  Kualitas pelayanan menjelaskan Kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Model Summary b Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 .932 a .869 .861 1.46909 a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Harga b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
diketahui  bahwa  nilai  R-Square    adalah  sebesar  0,869  atau  sama  dengan 86,9%.  Artinya  bahwa  Harga  dan  Kualitas  pelayanan  mampu  menjelaskan Kepuasan konsumen adalah sebesar 86,9% sisanya 13,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini.

## KESIMPULAN Kesimpulan
Berdasarkan  pada  penjelasan  –  penjelasan  sebelumnya  maka  Penelitian  ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Harga  terhadap  Kepuasan  konsumen  di JNE. Besarnya pengaruh Harga terhadap Kepuasan konsumen adalah sebesar 68,4%.
2. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan konsumen di JNE. Besarnya pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen adalah sebesar 12,1%.
3. Harga dan Kualitas pelayanan secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  konsumen  di  JNE    Medan,  dengan  tingkat  kemampuan Harga dan Kualitas pelayanan untuk menjelaskan Kepuasan konsumen adalah sebesar  86,9%  sedangkan  sisanya  sebesar  13,1%  dipengaruhi  oleh  variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  Philip,  (2001). Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia , Buku  I,  Jakarta, Penerbit Salemba Empat
Tjiptono, Fandy, (2005), Pemasaran Jasa . Edisi Pertama, Malang, Bayu Media Rangkuti,  Freddy  (2002), Riset  Pemasaran ,  Penerbit  Elex  Media  Computindo, Jakarta
Lupiyoadi  Rambat,  (2001), Menajemen  Jasa,  Teori  dan  Praktik ,  Edisi  pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Khatimah,  Husnul.  2011. “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  pada  Nasabah  BRI  Cabang  Semarang Pattimura)”. Skripsi,  Ekonomi-S1,  Fakultas  Ekonomi,  Universitas Diponogoro, Semarang
Atmaja,  A.K.  2011. Analisis  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Studi  pada  Tiket  Garuda  di  PT.  Falah  Fantastic  Tour Travel  Bogor)”. Skripsi,  Ekonomi-S1,  Fakultas  Ekonomi,  Universitas Diponogoro, Semarang
Swasta Basu, 2001, Konsep dan Strategi Analisa Kuantitatif Saluran Pemasaran,
Edisi Ketiga, Yogyakarta, BPFE-UGM,.
John  C  Mowen  dan  Michael  Minor,  2002, Perilaku  Konsumen ,  Binarupa Aksara,Jakarta
Yoeti,  Oka  A.,  (2001), Strategi  Pemasaran  Jasa , Penerbit  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
Payne, Adrian, (2000), Pemasaran Jasa , Cetakan I, Edisi I, Penerbit Andi offset, Yogyakarta.
Fitzsimmons, (2001), Pelayanan Barang dan Jasa , Terjemahan Alih Bahasa Ellen Gunawan  Sitompul,  Uka  Wikarya,  dan  Anton  Hendranata  Penerbit Kanisius, Yogyakarta . Sugiarto,  Endar,  (2002), Psikologi  Pelayanan  Dalam  Industri  Jasa , Penerbit  PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Deli  Putra,  Naimuddin  (2000), Karakteristik  Pelayanan , Penerbit  PT.  Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sunarto  (2003),  P erilaku  Konsumen ,  Yogyakarta,  Penerbit  AMUS  dan  CV  dan Ngeksigndo Utama
Alma,  Buchari,  (2004), Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa,  Penerbit Alfabeta, Bandung .
www.suyatno.blog.undip.ac.id