## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RBC DAN FOC TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL DI KABUPATEN BADUNG

## Ida Ayu Agung Ngurah Indrawati
Sekolah Tinggi Pariwisata (STP) Nusa Dua Bali
Surel: agungindrawati29@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this research was to examine the effect of restaurant and bar cashier and front office  cashier  service  on  customer  satisfaction.  The  research  method  used  was  Non  Probability Sampling technique by using Accidental Sampling as the sampling method. The research was conducted in  four  and  five  star  hotels  in  Badung  regency,  period  of  1  September  until  1  October  2015.  Data collection  techniques  used  were  interview,  observation,  and  literature  study.  Meanwhile,  descriptive and  multiple  linear  regression  were  used  as  data  analysis  technique.  The  result  showed  that  the restaurant and bar cashier and front office cashier service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction.With the regression equation is: Customer Satisfaction = 9,947 - 0,193 KKD + 0,314 KRB + e, or can be interpreted that if the independent variable was considered fixed, then the consumer satisfaction would increase 9.947. If the front office cashier service  was  increased by one unit, then the consumer satisfaction would l increase by 0.187 units. If the restaurant and bar cashier service was increased by one unit, then the consumer satisfaction would increase by 0.314 units .
Keywords : Satisfaction,  Foreign  tourist,  service  quality ,  front  office  cashier,  restaurant  and  bar cashier

## I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Dewasa  ini  produk  atau  jasa  yang ditawarkan produsen bersaing dalam pasar yang semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal,  karena  pada  dasarnya  tujuan  dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa  puas pada  pelanggan.  Salah  satu  tindakan  untuk memuaskan  konsumen  adalah  dengan  cara memberikan  pelayanan  kepada  konsumen dengan  sebaik-baiknya.  Kenyataan  ini  bisa dilihat,  bahwa  ada  beberapa  hal  yang  dapat memberikan  kepuasan  pelangganya  itu  nilai total  pelanggan  yag  terdiri  dari  nilai  produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya  moneter,  biaya  waktu,  biaya  tenaga,  dan biaya pikiran (Kotler,2000:50)
Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu  perusahaan,  akan  menciptakan  kepuasan bagi  para  konsumennya.  Setelah  konsumen merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang diterimanya,  konsumen  akan  membandingkan pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang
lain  untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan  pentingnya  pelayanan  pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena  kini  semakin  disadari  bahwa  pelayanan (kepuasan  pelanggan)  merupakan  aspek  vital dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan memenangkan persaingan (Tjiptono,2004:145).
Semakin  bertambahnya  permintaan konsumen  akan  mendorong  para  pengusaha  di bidang    pariwisata  khususnya  hotel  untuk menawarkan  kelebihan-kelebihannya.  Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan baik  yang  langsung  berhubungan dengan wisatawan maupun tidak. Salah satu bagian yang berhubungan langsung dengan wisatawan  adalah  Kasir  restoran  dan  bar dan Kasir kantor depan.
Kepuasan  wisatawan  merupakan  suatu pekerjaan  bagi  Kasir  kantor  depan  dan  Kasir resotan  dan  bar  agar    terus  berupaya mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka  untuk  menarik    minat  wisatawan, sekaligus  dapat  menarik  wisatawan  untuk datang  kembali  menikmati  layanan  hotel.  Pada akhirnya akan meningkatakan pendapatan hotel. Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan kualitas  layanan  yang  diberikan,  karena  ini
merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat menciptakan kepuasan pada diri wisatawan.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, rumusan masalah penelitian ini adalah:
a. Bagaimana pengaruh pelayanan Kasir restoran  dan  Bar  terhadap  kepuasan konsumen?.
b. Bagaimana pengaruh pelayanan
Kasir Kantor depan terhadap
kepuasana konsumen

## C. Tujuan Penelitian
Sesuai  dengan  perumusan  masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk  mengetahui  pengaruh  pelayanan kasir restoran dan bar terhadap kepuasan konsumen.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  pelayanan kasir  kantor  depan  terhadap  kepuasan konsumen.

## D. Manfaat Penelitian
Penelitian  ini  diharapkan  memiliki kegunaan  dan  manfaat  sebagai  berikut:  Untuk memberikan  sumbangan  pemikiran  terhadap pengembangan  teori  terutama  yang  berkaitan dengan  akuntansi  keperilakuan  dan  akuntansi manajemen.  Sebagai  salah  satu  acuan  untuk melakukan  penelitian-penelitian  yang  sejenis selanjutnya. Serta, diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi manajemen dan pembuat  anggaran  pada  industri  perhotelan  di masa  yang  akan  datang,  sehingga  dapat meningkatkan pelayanan kepada wisatawan yang menggunakan fasilitas hotel.
II. KAJIAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan
Kemajuan
teknologi
akan
mengakibatkan  persaingan  yang  sangat  ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  suatu keharusan  yang  harus  dilakukan  perusahaan supaya  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dapat  ditentukan dengan  pendekatan service  quality yang  telah dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Berry  dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006:181).
Service  Quality adalah  seberapa  jauh perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  para pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima. Service  Quality dapat  diketahui  dengan  cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan esungguhnya  yang  mereka  harapkan.  Kualitas pelayanan menjadi  hal  utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi  mutu  jasa  berpusat  pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut Wyckof  (dalam  Wisnalmawati,  2005:155) kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Apabila  jasa  yang  diterima  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah dari  pada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dianggap buruk (Tjiptono,2005:121).
Mengacu  pada  pengertian    kualitas layanan  tersebut  maka konsep kualitas layanan adalah  suatu daya tanggap dan realitas  dari jasa yang  diberikan  perusahaan.  Kualitas  pelayanan harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir  pada    persepsi        pelanggan    (Kotler, 1997)  dalam  Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti  bahwa  kualitas  yang  baik  bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan  persepsi  pelanggan.  Terdapat  lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
a. Tangibles ,  atau  bukti  fisik  yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability ,  atau  kehandalan  yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness , atau ketanggapan yaitu suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance , atau jaminan dan kepastianya  itu  pengetahuan,  kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan  kepada  perusahaan,  terdiri dari  beberapa  komponen  antara  lain komunikasi,  kredibilitas,  keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy ,  yaitu  memberikan  perhatian yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan  pelanggan.  Sebagai  contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan  secara  spesifik  dari  bentuk fisik    produk    atau    jasa      sampai pendistribusian yang tepat.
B. Pemasaran Jasa Rangkuti (2002:26) menyebutkan bahwa jasa  merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan, menurut Kotler (2002:486)  mendefisikan  jasa  sebagai  setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh satu pihak ke  pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak  berwujud    fisik)  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik  dan  membutuhkan  interaksi  antara  satu pihak kepihak lain. Kotler (2000:488) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli.
b. Inseparability (tidak dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa  itu,  baik  pembeli  jasa  itu  adalah orang  maupun  mesin.  Jasa  tidak  dapat dijejerkan  pada  rak-rak  penjualan  dan dapat  dibeli  oleh  konsumen  kapan  saja dibutuhkan.
a. Variability (keanekarupaan) Jasa  sangat  beraneka  rupa  karena tergantung siapa yang menyediakannya dan  kapan  serta  dimana  disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keaneka  rupaan  yang  besar  ini  akan membicarakan dengan yang lain sebelum, memilih satu penyedia jasa.
b. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak  dapat  disimpan  untuk  penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang  tidak  tahan lama ini bukanlah masalah  kalau  permintaan  tetap  atau
teratur,  karena  jasa-jasa  sebelumnya dapat  dengan  mudah  disusun  terlebih dahulu,  kalau  permintaan  berfluktuasi, permintaan  jasa  akan  dihadapkan  pada berbagai masalah sulit.
Produk  yang  ditawarkan  dalam  bisnis jasa  tidak  berupa  barang,  seperti  pada perusahaan  manufaktur.  Dalam  bisnis  jasa konsumen tidak membeli fisik dari produk tetapi manfaat dan nilai dari produk yang disebut“ theoffer ”.  Keunggulan  produk  jasa terletak  pada  kualitasnya,  yang  mencakup kehandalan, ketanggapan, kepastian,dan kepedulian.
Layanan  konsumen  pada  pemasaran jasa  lebih  dilihat  sebagai  hasil  dari  kegiatan distribusi  dan  logistik,  dimana  pelayanan diberikan  kepada  konsumen  untuk  mencapai kepuasan.    Layanan    konsumen    meliputi aktivitas    untuk  memberikan  kegunaan  waktu dan  tempat  termasuk  pelayanan  pra  transaksi, saat transaksi,  dan  pasca  transaksi.  Kegiatan sebelum  transaksi  akan    turut  mempengaruhi kegiatan  transaksi  dan  setelah  transaksi  karena itu  kegiatan  pendahuluannya  harus  sebaik mungkin  sehingga  konsumen  memberikan respon  yang  positif  dan  menunjukkan  loyalitas tinggi.

## C. KepuasanPelanggan/Konsumen
Dewasa    ini    perhatian    terhadap kepuasan    maupun    ketidak  puasan  pelanggan telah      semakin  besar  karena  pada  dasarnya tujuan  dari    suatu  perusahaan  adalah  untuk menciptakan  rasa  puas  pada  pelanggan. Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan, maka  akan  mendatangkan  keuntungan  yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan  akan  melakukan  pembelian  ulang terhadap  produk  perusahaan.    Namun,  apabila tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan kecil,  maka  terdapat  kemungkinan  bahwa pelanggan  tersebut  akan  pindah  keproduk pesaing.
Menurut  Kotler,  kepuasan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya (Kotler, et  al ,  2000:  52).  Sedangkan,  Tse  dan Wilton  (1988)  dalam  Lupiyoado  (2004:349) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
( disconfirmation ) yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan kinerja  actual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya. Wilkie (1990)
mendefinisikannya  sebagai  suatu  tanggapan emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi  suatu  produk  atau  jasa.  Engel, et  al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupaka evaluasi purna beli dimana alternative yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan ketidak  puasan  timbul  apabila  hasil  ( outcome ) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004:349).

## III. METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Hotel  bintang Empat dan Lima di Kabupaten Badung periode 1 September sampai dengan 1 Oktober 2015.
B. Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan  terdiri  dari  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  merupakan  informasi yang  dikumpulkan  peneliti  langsung  dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  hasil  pengisian  kuesioner oleh  responden,  yaitu  para  tamu  menginap  di hotel  di  Kabuten  Badung.  Sedangkan,  Data sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literature  yang  ada  hubungannya  dengan penelitian ini.

## C. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
Untuk mendapatkan data dalam penelitian ini digunakan metode :
a. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data  yang  dilakukan  dengan  cara memberikan pertanyaan-pertanyaan
kepada  responden  dengan  panduan kuesioner.  Kuesioner  dalam  penelitian ini  menggunakan  pertanyaan  terbuka dan tertutup. Responden yang diwawancarai  adalah  wisatawan  yang
bermalam  di  Hotel  bintang  Empat  dan Lima  di  Kabupaten  Badung.  Teknik pengambilan  sampel  adalah  dengan menggunakan
Non Probability Sampling ,  yaitu  semua  elemen  dalam populasi  tidak  memiliki  kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan  waktu  yang  ada.    Metode pengambilan sampel menggunakan Accidental  sampling ,  yaitu  teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan kepada siapa  yang  kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
b. Observasi,  yaitu  metode  penelitian dimana peneliti  melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
c. Studi Pustaka, yaitu metode pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  membaca  buku-buku,  literatur, jurnal-jurnal,  referensi  yang  berkaitan dengan  penelitian  ini  dan  penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

## D. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan  teknik  analisis  deskriptif  dan teknik  analisis  regresi  linier  berganda  yang diolah menggunakan program SPSS for Windows ver 16.0.

## IV. PEMBAHASAN
Penelitian  ini  mencoba  menyelidiki pengaruh pelayanan kasir restoran dan bar  serta kasir kantor depan terhadap kepuasan konsumen pada hotel di kabupaten Badung. Hasil pengujian variable disajikan pada Tabel 1 dibawah ini.
Tabel 1. Pengujian Variabel Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.947 2.209 4.503 .000 KKD .187 .058 -.229 -3.354 .001 KRB .314 .095 .259 3.299 .001
Sumber: data diolah
Hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  kualitas layanan  kasir  kantor  depan  memiliki  pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  ditunjukan  oleh  koefisien
regresi  KKD yang bertanda positif (187), dengan P value sebesar 0,001 lebih kecil dibandingkan α = 0,05.  Pengaruh  variabel  kualitas  layanan  kasir restoran  dan  bar  ditemukan  memiliki  pengaruh
positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  ditunjukan  oleh  hasil pengujian  yang  menunjukan  bahwa  koefisien KRB  bertanda  positif  (0,314),  dengan  P value = 0,001 lebih kecil dibandingkan α = 0,05.
Dari  tabel  diatas,  dapatlah  disusun persamaan regresinya yaitu: Kepuasan Konsumen = 9,947 - 0,187 KKD + 0,314 KRB + e.  Persamaan  ini  dapat  diartikan  bahwa  apabila
variabel  independen  dianggap  tetap,  maka kepuasan  konsumen  akan  meningkat  9,947. Apabila layanan kasir kantor depan ditingkatkan sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  konsumen akan  meningkat  sebesar  0,187  satuan.  Apabila layanan  kasir  restoran  dan  bar  meningkat  satu satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,314 satuan.
Tabel 2. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .843(a) .710 .700 4.142
Sumber: data diolah
Penggunaan koefisien determinasi (R 2 ) memiliki kelemahan  yaitu  bias  terhadap  jumlah  variabel independen  yang  dimasukan  ke  dalam  model. Setiap  tambahan  satu  variabel  independen  akan meningkatkan  nilai  R 2 tanpa  memperdulikan apakah  variabel  tersebut  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  dependen.  Tidak seperti R 2 , nilai adjusted R 2 dapat naik atau turun apabila  satu  variabel  ditambahkan  ke  dalam model regresi (Ghozali, 2001).
Dari  Tabel  2  di  atas,  diperoleh  nilai adjusted R 2 sebesar 0,700 ini berarti varian dari variabel  bebas  yaitu  layanan  kasir  kantor  depan dan  layanan  kasir  restoran  dan  bar  mampu menjelaskan  variabel  terikat  yaitu  kinerja manajemen  sebesar  70%,  sedangkan  sisanya sebesar 30%  dijelaskan oleh  variabel lain  yang tidak dimasukkan dalam model.
Tabel 3. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 3700.964 3 1233.655 71.898 .000(a) Residual 1509.938 88 17.158 Total 5210.902 91 Sumber: data diolah
Dari  uji  ANOVA  atau  F  test  diperoleh  tingkat signifikansi  0,000,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  model  regresi  dapat  digunakan  untuk memprediksi  kinerja,  atau  dengan  kata  lain layanan  kasir  kantor  depan  dan  layanan  kasir restoran dan bar secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Bukti  fisik  ( tangible) menunjukkan kemampuan lokasi dalam menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Kondisi peralatan,  gedung  dan  peralatan  fisik  adalah merupakan  bentuk  dari  bukti  nyata  dari kemungkinan akan tingginya kualitas pelayanan
yang  diberikan  oleh  sebuah  hotel bintang  empat dan lima di kabupaten Badung.
Secara umum penelitian ini menunjukkan  hasil  yang  cukup  memuaskan. Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  hotel bintang  empat  dan  lima  di  kabupaten  Badung secara  umum  sudah  baik.  Hal  ini  dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing  variable  penelitian.  Dari  hasil tersebut  selanjutnya  diperoleh  bahwa    variabel kualitas    pelayanan    dalam    kelima  dimensinya
memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang  berkualitas,  maka  hal  tersebut  akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  tampilan  fisik  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Hasil ini  memberikan bukti empiris bahwa bukti fisik dari  penyedia  jasa  yang  ditunjukkan  dengan fasilitas,  interior  dan  sumber  daya  manusia sebagai  pemberi  pelayanan  akan  menentukan kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variable  kehandalan  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang  ditunjukkan.  Dengan  kehandalan  dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan pegawai,  dan  kehandalan  pegawai  dalam melayani      konsumen    akan  dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen.
Hasi  penelitian    menunjukkan    bahwa variabel  daya tanggap memiliki pengaruh yang positif  dan  signifikan    terhadap  kepuasan konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa  daya  tanggap  dari  penyedia    jasa pelayanan  yang  ditunjukkan  dengan  kesediaan staf  dalam  membantu,  kesediaan  staf  dalam memberikan  informasi,  respon  yang    cepat  dari karyawan,  dan  penyelesaian  masalah  dengan cepat  akan  memberikan  pengaruh  dalam terbentuknya kepuasan konsumen.
Hasil    penelitian    menunjukkan    bahwa variabel    jaminan    memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Hasil ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  jaminan dari  penyedia  jasa  pelayanan  akan  memberikan peningkatan  pada  kepuasan  konsumen.  Halini ditunjukkan  dengan  kemampuan  karyawan dalam  melayani  konsumen,  karyawan  yang mempunyai  pengetahuan  luas  dan  jaminan keamanan  yang  diberikan  akan  memberikan kesan yang lebih baik pada hotel bintang empat dan  lima  di  kabupaten  Badung  sehingga meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variable  kepedulian  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa  adanya  perhatian  dari  penyedia  jasa pelayanan penginapan (hotel bintang empat dan lima  di  kabupaten  Badung)  dalam  bentuk perhatian  yang  sama,  adanya  layanan  24  jam
untuk  tamu  yang  membutuhkan  bantuan, kemampuan komunikasi yang baik, kemampuan dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dan pemahaman  setiap  kondisi  konsumen  akan meningkatkan  pandangan  positif    dari    setiap tehadap  hotel  bintang  empat  dan  lima  di kabupaten  Badung.  Hal  ini  selanjutnya  akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi.

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Sesuai  tujuan  penelitian  dan  hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Kualitas layanan kasir kantor depan dan kasir  restoran  dan  bar  memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Dengan persamaan  regresi  yaitu:  Kepuasan Konsumen  =  9,947  -  0,193  KKD  + 0,314  KRB  +  e,  dapat  diartikan  bahwa apabila  variabel  independen  dianggap tetap,  maka  kepuasan  konsumen  akan meningkat 9,947. Apabila layanan kasir kantor  depan  ditingkatkan  sebesar  satu satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,187 satuan. Apabila  layanan  kasir  restoran  dan  bar meningkat  satu  satuan,  maka  kepuasan konsumen  akan  meningkat  sebesar 0,314 satuan.
b. Nilai adjusted R 2 sebesar  0,700  ini berarti  varian  dari  variabel  bebas  yaitu layanan kasir kantor depan dan layanan kasir restoran dan bar mampu menjelaskan  variabel  terikat  yaitu kinerja  manajemen    sebesar  70%, sedangkan sisanya sebesar 30% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
c. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh hotel  bintang  empat  dan  lima  di Kabupaten  Badung  secara  umum  sudah baik.  Hal  ini  dapat  ditunjukkan  dari banyaknya  tanggapan  kepuasan  yang tinggi  dari  responden  terhadap  kondisi dari  masing-masing  variable  penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa    variabel    kualitas    pelayanan dalam  kelima  dimensinya  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini dikarenakan  bahwa  dengan  pemberian pelayanan  yang  berkualitas,  maka  hal tersebut  akan  menciptakan  kepuasan dalam diri konsumen.
d. Variabel  tampilan  fisik,  kehandalan, daya tanggap, jaminan, serta kepedulian memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan  sebelumnya,  maka  saran  yang  dapat diberikan  adalah  kualitas  pelayanan  yang  dapat diberikan  oleh  hotel  bintang  empat  dan  lima  di Kabupaten  Badung  kedepannya  diharapkan minimal dapat dipertahankan bahkan perlu terus ditingkatkan terutama pada layanan kasir kantor depan,  layanan  kasir  restoran  dan  bar,  serta kualitas    pelayanan    dalam  kelima  dimensinya yang  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000.
Manajemen Pemasaran Jasa Di
Indonesia, Analisis  Perencanaan, Implementasi dan Ppengendalian (Edisi  pertama). Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT. Prenhalindo.
Lupiyoadi, R. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa
: Teori dan Pratek. Jakarta: PT. Salemba Empat.
---------------------- dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat.
Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer
Satisfaction (Cetakan Ketiga). Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa. Malang:
Bayumedia. ------------------- dan Gregorius Chandra. 2005.
Service Quality  Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis,No.3 Jilid10, 2005,h.15