## PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 3, Nomor 6, Febuari 2019

## HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN, PERCEIVED VALUE , DAN LOYALITAS KONSUMEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN KONSUMEN
Gilbert Rinaldi Ardian Susanto 1 dan Wina Christina, S.E, M.M., CEP 2
Universitas Ciputra Surabaya E-mail: grinaldi@student.ciputra.ac.id 1 & wchristina@ciputra.ac.id 2
Abstract: This  study  discusses  about  the  relationships  between  service  quality,  perceived value, customer  satisfaction,  and  customer  loyalty.  This  study  is  based  on  the  fluctuating number  of  customers  of  CV  Sinar  Mulia  Sakti,  which  causes  an  unstable  revenue  for  the company. This study uses the quantitative approach, with data acquired from questionnaires. The questionnaires are handed out to respondents comprised of companies acting as CV Sinar Mulia Sakti’s customers, numbering at 64 persons. Data processing is done with partial least squares  method  as  processed  by  SmartPLS  software.  This  study  found  that  there  are relationships  between  service  quality,  perceived  value,  and  customer  loyalty  with  customer satisfaction as a mediating variable. This finding implies that the managerial of the company should  focus  on  improving  the  service  quality  and  perceived  value  seen  by  its  customers  in order to improve its customer loyalty.
Keywords: Mediation,  Service  Quality,  Perceived  Value,  Customer  Satisfaction,  Customer Loyalty
Abstrak: Penelitian  ini  mengkaji  tentang  hubungan  yang  terjadi  antara  kualitas  layanan, perceived  value,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen.  Penelitian  ini  didasari  oleh fluktuasi jumlah konsumen pada CV. Sinar Mulia Sakti yang mengakibatkan tidak stabilnya revenue  perusahaan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif,  dengan  pengumpulan data berupa kuesioner. Kuesioner tersebut dibagikan kepada konsumen CV. Sinar Mulia Sakti yang  berupa  instansi  sebagaimana  tercatat  dalam  arsip  surat  jalan  perusahaan.  Jumlah responden  ditemukan  sebanyak  64  orang.  Pengolahan  data  dilakukan  menggunakan  partial least  square  dengan  efek  mediasi  yang  dibantu  software  SmartPLS.  Penelitian  menemukan adanya  hubungan  signifikan  antara  kualitas  layanan  dan  perceived  value  dengan  loyalitas konsumen  dan  dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen.  Implikasi  bagi  manajerial  perusahaan adalah  harus  adanya  upaya  peningkatan  kualitas  layanan  dan  perceived  value  yang dirasakan konsumen untuk mencapai loyalitas konsumen.
Kata  kunci: Mediasi,  Kualitas  Layanan, Perceived  Value ,  Kepuasan  Konsumen,  Loyalitas Konsumen

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  ekonomi  Indonesia  mendorong  kompetisi  yang  semakin  ketat  di  iklim  bisnis  Indonesia. Iklim  kompetitif  ini  mendorong  pentingnya  perusahaan  untuk  memiliki  konsumen  yang  loyal.  Loyalitas konsumen ( customer loyalty ) berdampak pada pembelian bernilai lebih besar dan konsumen berlaku sebagai advokat bagi perusahaan (Harris dan Goode, 2004 dalam Hegner-Kakar dkk., 2018). Dari pernyataan tersebut, dapat dianggap bahwa loyalitas konsumen akan berdampak pada profitabilitas perusahaan.
Hal yang sama juga berlaku pada perusahaan yang diamati, yaitu CV. Sinar Mulia Sakti. Perusahaan ini aktif di bidang percetakan dan pengadaan alat tulis kantor (ATK) dengan lingkup operasi Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Konsumen yang loyal akan melakukan repeat order sehingga perusahaan tidak perlu terus menerus melakukan akuisisi konsumen yang memerlukan sumber daya.
Berdasarkan  data  fluktuasi  jumlah  pelanggan  dan  alasan  kepindahan  pelanggan,  peneliti menyimpulkan  adanya  faktor  kepuasan  konsumen  terhadap  layanan  perusahaan  yang  berperan  sangat  besar terhadap loyalitas konsumen. Penemuan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Kaura dkk. (2015) yang menemukan adanya faktor kepuasan konsumen ( customer satisfaction ) sebagai variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan adanya variabel mediasi kepuasan konsumen ditemukan oleh Khuong dan Dai (2016).
Menurut  Padilla,  dkk  (2016),  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  pula  oleh perceived  value ,  sebuah penemuan yang juga didukung oleh El-Adly dan Eid (2016), serta penemuan Hapsari, dkk (2016). Penelitian tersebut  menemukan  adanya  pengaruh perceived  value secara  langsung  terhadap  kepuasan  konsumen. Berdasarkan penemuan-penemuan di atas, peneliti turut menggunakan variabel perceived value dan kepuasan konsumen sebagai variabel bebas dalam penelitian ini.
Landasan  teoritis  di  atas  didukung  oleh pilot  study berupa  wawancara  singkat  dengan  10  (sepuluh) petugas  logistik  yang  berhubungan  langsung  dengan  perusahaan.  Instansi-instansi  yang  menilai  perusahaan positif mengemukakan adanya layanan yang baik dalam bentuk komunikasi pasca pembelian untuk evaluasi dan menjaga hubungan baik, sedangkan instansi yang berpindah kepada pesaing menyatakan adanya selisih harga yang dinilai cukup untuk mencoba pesaing baru yang kualitas layanannya belum diketahui.
Peneliti  menggunakan  dasar  dimensi  SERVQUAL  untuk  melakukan  pengukuran  kualitas  layanan. Dimensi SERVQUAL adalah sebagai berikut: responsiveness, reliability, tangibles, empathy, dan assurance . Selain dimensi SERVQUAL, peneliti juga menggunakan perceived value sebagai salah satu alasan mengapa pelanggan beralih kepada kompetitor.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah salah satu dasar yang penting dalam suksesnya suatu organisasi (Shahin dan Dabestani,  2010  dalam  Mohamad,  dkk,  2017).  Salah  satu  kendala  yang  dihadapi  dalam  membahas  kualitas layanan  adalah  abstraknya  konsep  ini  sehingga  sulit  didefinisikan,  dan  sering  digunakan  sebagai  pengganti variabel kepuasan (Lien dan Yu, 2001 dalam Oña, dkk, 2016). Salah satu cara membedakan keduanya adalah dengan menganggap kualitas layanan berdasarkan keputusan kognitif, sedangkan kepuasan lebih holistik dan afektif (Oliver, 1997 dalam Oña, dkk, 2016).
Meskipun  demikian,  beberapa  peneliti  mengajukan  parameter-parameter  pengukuran  kualitas layanan. Secara umum, kualitas layanan diukur menggunakan dimensi SERVQUAL (Kaura, dkk.,2015) dan telah digunakan secara luas oleh peneliti di seluruh dunia (Gibson, 2009 dalam Mohamad, dkk., 2017). Model lain yang diajukan seperti SERVPERF oleh Cronin dan Taylor pada 1992, tiga dimensi physical environment, interaction, dan outcome (Brady  dan  Cronin,  2001  dalam  Chua,  dkk.,  2015),  dan  model  IDCTP  yang diciptakan khusus untuk penelitian terkait industri jasa taksi (Knutsson, 1999 dalam Khuong dan Dai, 2016). Dari model-model yang ada, peneliti menggunakan model SERVQUAL untuk mengakomodasi beragamnya industri yang akan menjadi sampel penelitian.

## Perceived Value
Perceived  value adalah  salah  satu  faktor  penting  terkait  perilaku  konsumen  (Petrick  dan  Backman, 2002 dalam Jin, dkk., 2015). Salah satu definisi dari perceived value adalah definisi Zeithaml (1988, dalam Jin,  dkk.,  2015)  sebagai  penilaian  keseluruhan  dari  suatu  produk  atau  jasa  berdasarkan  persepsi  konsumen pada  apa  yang  diterima  dibandingkan  apa  yang  mereka  berikan.  Dengan  kata  lain,  semakin  tinggi  kualitas layanan,  semakin  tinggi  juga perceived  value konsumen  (Howat  dan  Assaker,  2013  dalam  Hapsari,  dkk., 2016).
Banyak  penelitian  berusaha  mengidentifikasi  dimensi-dimensi perceived  value seperti  model  5 Dimensi Sweeney, dkk, dan model POCVAL untuk perceived value yang diamati secara online , yaitu service performance  value,  emotional  value,  monetary  value,  brand  integration ,  dan convenience (Carlson,  dkk., 2015). Penelitian ini menggunakan model Sweeney (Sweeney dan Soutar, 2001 dalam Hsu dan Lin, 2015).

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  salah  satu  tujuan  paling  penting  dari  perusahaan  yang menginginkan  hubungan  jangka  panjang  dengan  konsumen  (Minh  dan  Huu,  2016).  Kepuasan konsumen  sendiri  dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat  kinerja  produk  atau  layanan,  atau  hasil keseluruhan  dari  suatu  standar  evaluasi  (Westbrook  dan  Oliver,  1991,  dalam  Jin,  dkk.,  2015),  di mana  standar  tersebut  terbentuk  dari  pengalaman  konsumen  di  masa  lalu  (  Howard,  1989  dalam Jin,dkk.,  2015).  Kepuasan  konsumen  dicapai  sebagai  respon  dari  pemenuhan  pevaluasi  tersebut (Oliver,  1997  dalam  Su,  dkk.,  2015).  Penelitian  ini  menggunakan  indikator  kepuasan  konsumen berdasarkan United Kingdom Customer Satisfaction Index (Williams, dkk., 2016).

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah dampak yang terutama dari kepuasan konsumen (Khuong dan Dai, 2016).  Loyalitas  konsumen  sendiri  dapat  didefinisikan  sebagai  jaminan  yang  dalam  bahwa  konsumen akan bertransaksi lagi untuk produk atau layanan di masa depan, tanpa mempedulikan pengaruh masalah dan  efisiensi  marketing  yang  dapat  menyebabkan  perubahan  perilaku  konsumen  (Oliver,  1999  dalam Khuong dan Dai, 2016).
Loyalitas  juga  menjadi  pendorong  penggunaan  produk  atau  layanan  secara  berulang (Shoemaker  dan  Lewis,  1999  dalam  Ramseook-Munhurrun,  dkk.,  2015).  Pernyataan  ini  dapat diamati dengan nyata pada kinerja perusahaan. Loyalitas didapati berpengaruh positif pada performa perusahaan di pasar dan performa secara finansial (Heskett, dkk., 2008 dalam Minh dan Huu, 2015). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah tiga aspek menurut Watson IV, dkk (2015).

## Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen
Penelitian Ngan (2016) telah menemukan dampak positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan  konsumen.  Kualitas  layanan  Ngan  juga  diukur  dengan  dimensi  SERVQUAL  seperti halnya penelitian ini. Penelitian lain yang serupa adalah penelitian Zhang dan Wei (2018), dengan penggunaan dimensi SERVQUAL dan adanya variabel kepuasan konsumen baik sebagai dependen terhadap kualitas layanan dan mediasi antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen. H1: Terdapat hubungan signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen
Hubungan Perceived Value dengan Kepuasan Konsumen Perceived value memiliki hubungan langsung terhadap kepuasan konsumen. Pernyataan ini didukung oleh temuan Hussain, dkk (2015) dan Jayanti dan Arianti (2017). Hussain dkk menemukan adanya hubungan langsung perceived value sekaligus kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Penemuan serupa juga dijelaskan dalam penelitian Jayanti dan Arianti.
H2: Terdapat hubungan signifikan antara perceived value dengan kepuasan konsumen

## Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen
Hubungan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  telah  diteliti  berulang  kali. Kepuasan  konsumen  berdampak  langsung  dan  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  seperti  temuan Igozo dan Ogba (2015), Kaura, dkk (2015), dan Khuong dan Dai (2016). Ketiga penelitian diadakan di  industri  dan  negara  yang  berbeda,  sehingga  dapat  disimpulkan  untuk  sementara  bahwa  kaitan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen berlaku di berbagai lingkungan perusahaan.
H3: Terdapat hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen

## Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Konsumen
Penelitian  Zhang  dan  Wei  (2018)  menemukan  adanya  hubungan  positif  kualitas  layanan yang diukur dengan dimensi SERVQUAL terhadap loyalitas konsumen dengan perantaraan variabel kepuasan  konsumen . H4:  Terdapat  hubungan  signifikan  antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas konsumen
Hubungan Perceived Value dengan Loyalitas Konsumen Perceived  value ditemukan  berhubungan  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  dimediasi variabel kepuasan  konsumen  pada  penelitian  Ramseeook-Munhurrun,  dkk  (2015).  H5:  Terdapat hubungan signfikan antara perceived value dengan loyalitas konsumen
724 724 724

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah  customer  CV.  Sinar  Mulia  Sakti  dalam  periode  enam  bulan,  yaitu Januari  2018  hingga  Juni  2018.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  teknik  purposive,  dengan  memilih customer  yang  melakukan  transaksi  berulang  dalam  periode  minimal  3  (tiga)  bulan  sebagaimana  tercatat dalam sejarah surat jalan yang dikeluarkan perusahaan. Jumlah sampel ditemukan sebanyak 64 sampel.

## Pengumpulan Data
Data primer untuk penelitian dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada customer CV. Sinar Mulia  Sakti  pada  periode  penelitian.  Kuesioner  diisi  oleh  subyek  penelitian.  Kuesioner  menggunakan  skala Likert dengan skor 1 sampai dengan 5.

## Metode Analisis
Penelitian  dilakukan  dengan  teknik  SEM  ( Structural  Equation  Modeling )  dengan  efek  mediasi melalui software SmartPLS.  Teknik  SEM  adalah  gabungan  CFA  ( confirmatory  factor  analysis )  dan path analysis .  CFA digunakan  untuk  mengetahui  apakah  masing-masing  indikator  membentuk  konstruk  laten dimensi  dan  apakah  dimensi  membentuk  konstruk  laten  variabel  (Ghozali  dan  Latan,  2015). Path  analysis digunakan untuk mengetahui hubungan antar konstruk laten yang bersifat kausal.
Uji Statistik T Uji  t  dilakukan  untuk  menguji  distribusi  data  pada  sampel  tertentu  memiliki  distribusi mean yang sama atau berbeda dengan kelompok sampel yang lain. t hitung dalam SEM adalah CR ( critical ratio ). CR pada level 10% adalah ≥1,64. H0 ditolak apabila nilai t lebih rendah dari CR.

## Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen yang diamati dapat menjelaskan variabel dependen. Apabila R 2 bernilai semakin besar maka semakin baik model prediksi dari penelitian.

## Uji Efek Mediasi
Untuk menguji adanya efek mediasi, harus dilakukan uji pada efek utama, yaitu hubungan langsung variabel independen terhadap variabel dependen. Hubungan ini harus signifikan. Setelah pengujian efek utama terpenuhi,  dilakukan  pengujian  simultan  pada  hubungan  variabel  independen  dan  variabel  mediasi  terhadap variabel dependen dengan kriteria berikut: (1)Jika hubungan X dan Y tidak signifikan pada model penelitian dengan variabel mediasi, maka M memediasi penuh hubungan antara X dan Y ( full mediation ). (2)Jika nilai t antara X dan M, serta nilai t M terhadap Y >1,64 maka M dikatakan memediasi penuh hubungan X terhadap Y ( full  mediation ).  (3)Jika  hubungan  X  dan  Y  signifikan,  maka  M  memediasi  sebagian  hubungan  X  dan  Y ( partial mediation ).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  dikumpulkan  dari  kuesioner  dengan  skala  Likert  sebagai instrumennya.  Kuesioner  ditujukan  kepada  customer  CV.  Sinar  Mulia  Sakti  yang  berupa  instansi  tercatat  dalam rekaman  surat  jalan  perusahaan.  Total  sampel  dengan  sampling  jenuh  adalah  64  orang.  Data  diolah  dengan SmartPLS versi 3 dan SPSS versi 23. SPSS digunakan untuk mendapatkan olahan data dalam statistik deskriptif.

## Statistik Deskriptif Penelitian
Berdasarkan  data  perusahaan,  instansi  responden  dibagi  menjadi  dua  kategori  berdasarkan kepemilikan:  BUMN  dan  swasta  dengan  pembagian  45  instansi  (70%)  BUMN  dan  19  swasta  (30%). Penelitian ini menggunakan variabel bebas kualitas layanan (X1) dengan 5 indikator, variabel bebas perceived value dengan 4 indikator, variabel mediasi kepuasan konsumen (Z) dengan 4 indikator, dan variabel dependen loyalitas konsumen (Y) dengan 3 indikator.
Dari  olahan  data  di  tabel  4.1,  dapat  diamati  bahwa  rerata  jawaban  responden  berkisar  dari nilai 3,73 hingga 4,19. Standar deviasi jawaban responden paling tinggi dengan nilai 1,318 berada di indikator  X2.3  dengan  pernyataan  “layanan  CV.  Sinar  Mulia  Sakti  memuaskan  dengan  harganya”. Hal ini menandakan adanya inkonsistensi antar jawaban responden.

## Uji Hipotesis
Uji Nilai T
Analisis  hubungan  antar  variabel  dilakukan  dengan  meninjau  nilai T  statistics dengan ketentuan T ≥ 1,64. Hubungan dikatakan signifikan apabila nilai T ≥ 1,64. Dari tabel 4.2 dapat diamati bahwa perceived value (X2)  tidak  berhubungan  signifikan  dengan  loyalitas  konsumen  (Y)  secara langsung.  Adapun  hubungan yang  terbukti  signifikan  adalah  kualitas  layanan  (X1)  dengan  Y,  X1 dengan kepuasan konsumen (Z), Z dengan Y, dan X2 dengan Z. Hubungan masing-masing variabel akan dibahas lebih lanjut di subbab pembahasan.

## Koefisien Determinasi
Uji  R  kuadrat  menunjukkan  seberapa  besar  variabel  dependen  dijelaskan  oleh  variabel independen.  Dalam  penelitian  ini,  variabel  mediasi  Z  dan  independen  Y  masing-masing  diduga dipengaruhi oleh variabel X1 dan X2. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan konsumen (Z) mampu dijelaskan  sebesar  0,815  atau  81,5%  oleh  variabel  X1  dan  X2,  sedangkan  loyalitas  konsumen  (Y) dijelaskan sebesar 0,967 atau 96,7% oleh X1, X2, dan Z.

## Uji Efek Mediasi
Variabel  Z  dikatakan  memediasi  penuh  hubungan  antar  X  dan  Y  apabila  variabel  X  tidak memiliki hubungan signifikan terhadap Y berdasarkan penilaian T statistics . Variabel Z memediasi parsial  X  danY  apabila  X  memiliki  hubungan  langsung  dengan  Y  yang  signifikan.  Nilai  masing- masing hubungan dapat dilihat di tabel 4.2.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Z  adalah  variabel  mediasi  sebagian  pada hubungan X1 dan Y, dan hubungan mediasi penuh pada X2 dengan Y.

## Pembahasan Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen
Penelitian  menemukan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  dengan kepuasan konsumen pada nilai T 3,163 pada hubungan kedua variabel tersebut. Hasil penelitian ini mendukung  penemuan  Mohamad,  dkk.  (2017)  yang  juga  meneliti  hubungan  kualitas  layanan  dan kepuasan konsumen yang dilakukan pada industri hotel di Uni Emirat Arab.
Hubungan Perceived Value dengan Kepuasan Konsumen Hubungan perceived value dengan kepuasan konsumen ditemukan signifikan dengan adanya nilai T sebesar 5,186. Penemuan peneliti mendukung hasil penelitian terdahulu oleh Jin, dkk (2015), Mencarelli  dan  Riviere  (2015),  dan  Zhang  dan  Wei  (2018).  Temuan  penelitian  lain  berasal  dari negara  dan  industri  yang  berbeda  dengan  penelitian  ini,  dan  dapat  disimpulkan  adanya  efek  yang universal.

## Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen
Penelitian  menunjukkan  adanya  hubungan  signifikan  antara  kepuasan  konsumen  dengan loyalitas  konsumen.  Nilai  statistik  T  berada  pada  3,733  sehingga  hubungan  dinyatakan  signifikan. Penelitian ini sejalan dengan penemuan Minh dan Huu (2016).

## Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Konsumen
Penelitian  ini  menemukan  adanya  hubungan  langsung  yang  signifikan  antara  kualitas layanan  dan  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  statistik  T  pada  hubungan  kedua variabel  tersebut  yang  bernilai  2,947.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  terdahulu seperti pada jurnal Zhang dan Wei (2018), Khuong dan Dai (2016), dan Izogo dan Ogba (2015).
Perlu  diperhatikan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  juga  dimediasi  sebagian  pada  penelitian  ini oleh  variabel  kepuasan  konsumen.  Efek  mediasi  yang  terjadi  adalah  mediasi  sebagian,  karena  kualitas layanan memiliki hubungan langsung dengan loyalitas konsumen.
726 726 726
Hubungan Perceived Value dengan Loyalitas Konsumen
Pada penelitian ini, hubungan perceived value langsung dengan loyalitas konsumen ditemukan tidak signifikan. Sebuah perubahan model seperti pada gambar 4.1 menunjukkan adanya hubungan signifikan antara kualitas layanan dengan perceived value .
Hubungan  tersebut  sejalan  dengan  penemuan  Hussain,  dkk.  (2015)  yang  menggunakan  model perceived value sebagai variabel mediasi antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen, Penelitian Hussain, dkk  tersebut  juga  memiliki  kesamaan  dalam  penggunaan  kepuasan  konsumen  sebagai  mediasi  antara perceived value dengan loyalitas konsumen. Penemuan peneliti dan penemuan Hussain, dkk berbeda dengan penemuan banyak  peneliti  lain  di  mana perceived  value ditemukan  berhubungan  langsung  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Perlu diperhatikan pula bahwa banyak model dari perceived value yang diajukan di berbagai jurnal, dengan  model  berbeda  untuk  setiap  industri.  Sangat  sedikitnya  penelitian  spesifik  pada  industri  percetakan menyebabkan  tidak  ada  model perceived  value yang  benar-benar  tepat  untuk  penelitian  ini  sehingga  dapat menjadi kendala dalam menemukan hasil penelitian yang serupa dengan penelitian lain pada umumnya.

## Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dari masing-masing variabel yang telah didiskusikan di atas dirangkum dalam tabel 4.9 berikut dengan langkah-langkah yang dapat diambil oleh manajerial CV. Sinar Mulia Sakti. Masalah yang diangkat dari masing-masing variabel adalah berdasarkan hasil rerata kuesioner yang terendah, sehingga merefleksikan masalah yang riil bagi perusahaan dan harus segera diatasi.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dijabarkan  pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat  disimpulkan bahwa kualitas layanan, perceived value , dan kepuasan konsumen memiliki hubungan masing-masing dengan loyalitas  konsumen  yang  diinginkan  oleh  perusahaan.  Adapun  hubungan-hubungan  tersebut  adalah  sebagai berikut: Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen signifikan (H1),hubungan antara perceived value dan  kepuasan  konsumen  signifikan  (H2),  hubungan  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen signifikan (H3), hubungan kualitas layanan dan loyalitas konsumen signifikan (H4),dan hubungan perceived value dan loyalitas konsumen tidak signifikan (H5).
Dari  hubungan-hubungan  antar  variabel  di  atas,  perusahaan  lebih  baik  memprioritaskan  kualitas layanan terlebih dahulu dibandingkan perceived value . Dari perbaikan model pada gambar 4.1 dapat diamati bahwa peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan perceived value , yang akan meningkatkan kepuasan konsumen pula.
Perusahaan  harus  dapat  meningkatkan value yang  diberikan  dengan  menciptakan  layanan  yang konsisten, tepat waktu, dan dengan memasang harga yang sesuai. Selanjutnya, pemasaran perusahaan dapat dilakukan dengan mengandalkan word of mouth inclusive dari konsumen yang sudah ada ke calon konsumen baru.
Keterbatasan dan Saran Keterbatasan  penelitian  ini  berakar  pada  sedikitnya  referensi  yang  ada  tentang  penelitian  dalam industri  percetakan,  sehingga  kurang  dapat  merefleksikan  keadaan  yang  ada  sesungguhnya.  Selain  itu, penelitian juga menggunakan metode kuantitatif, sehingga kajian masing-masing aspek yang mempengaruhi loyalitas konsumen masih dapat digali lebih dalam dengan metode kualitatif.
Perusahaan sebaiknya memperhatikan konsistensi dan penghantaran layanan untuk mencapai loyalitas konsumen yang tinggi. Hal ini dapat dilakukan dengan membuat standard operating procedure yang baku dan efisien,  pengawasan  manajerial  yang  ketat,  dan  dihantarkan  dengan  biaya  yang  lebih  kompetitif  kepada konsumen.
Peneliti disarankan untuk menggunakan dimensi-dimensi kualitas layanan dan perceived value yang dapat  lebih  merefleksikan  suatu  industri  yang  dikaji.  Dalam  hal  ini,  peneliti  mengkaji  perusahaan  dalam industri percetakan offset dengan pangsa pasar utama instansi BUMN.

## DAFTAR PUSTAKA
Bricci,  L.,  Fragata,  A.,  dan  Antunes,  J.  (2016).  The  Effects  of  Trust,  Commitmen,  and Satisfaction on Customer Loyalty in the Distribution Sector. Journal of Economics, Business, and Management Vol. 4 No. 2.
Carlson, J., O’Cass, A., dan Ahrholdt, D.(2015). Assessing customers’ perceived value of the online channel of multichannel retailers: A two country examination. Journal of Retailing and Consumer Services 27 pp.90-102.
Chua, B., dkk. (2015). Impacts of cruise service quality and price on vacationers’ cruise experience: Moderating role of price sensitivity. International Journal of Hospitality Management 44 pp. 131-145.
El-Adly,  M.,  dan  Eid,  R.  (2016).  An  Empirical  Study  of  the  Relationship  between Shopping Environment, Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty in the UAE Malls Context. Journal of Retailing and Csutomer Services Vol. 3 pp.217-227. Hapsari, R., Clemes, M., dan Dean, D. (2016). The Mediating Role of Perceived Value on  the  Relationship  between  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction:  Evidence from Indonesian Airline Passengers. Procedia Economics and Finance 35 pp. 388- 395.
Hegner-Kakar,  A.,  Richter,  N.F.,  dan  Ringle,  C.M.  (2018).  The  Customer  Loyalty Cascade and Its Impact on Profitability in Financial Services. Partial Least Squares Structural Equation Modeling 267.
Hussain,  R.,  Nasser,  A.A.,  dan  Hussain,  Y.K.  (2015).  Service  quality  and  customer satisfaction  of  a  UAE-based  airline:  An  empirical  investigation. Journal  of  Air Transport Management 42 pp.167-175.
Hsu, C., dan Lin, J.C. (2015). What drives purchase intention for paid mobile apps? An expectation  confirmation  model  with  perceived  value. Electronic  Commerce Research and Applications 14 pp.46-57.
Izogo,  E.E.,  dan  Ogba,  I.  (2015).  Service  quality,  customer  satisfaction,  and  loyalty  in automobile  repair  services  sector. International  Journal  of  Quality  &  Reliability Management Vol. 32 No. 3 pp. 250-269.
Jayanti,  R.A.,  dan  Ariyanti,  M.  (2017).  Hubungan  antara  Kualitas  Servis,  Nilai  yang Dirasakan,  Kepuasan  Pelanggan,  dan  Keinginan  Setelah  Pembelian  pada  Servis Gaming Online Steam. E-Proceeding of Management Vol. 4 No. 1 pp. 599-608. Jin,  N.P.  (2015).  The  Effect  of  Experience  Quality  on  Perceived  Value,  Satisfaction, Image, and Behavioral Intention of Water Park Patrons: New Versus Repeat Visitors. International Journal of Tourism Research 17 pp. 82-95.
Kalaja,  R.,  Myshketa,  R.,  dan  Scalera,  F.  (2016).  Service  quality  assessment  in  health care  sector:  the  case  of  Durres  public  hospital. Procedia –Social  and  Behavioral Sciences 235 pp.557-565
Kaura,V.,  Prasad,  S.D.,  dan  Sharma,  S.  (2015).  Service  quality,  service  convenience, price and fairness, customer loyalty, and the mediating role of customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing Vol. 33 No. 4.
Khuong,  M.N.,  dan  Dai,  N.Q.  (2016)  The  Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  and Customer Loyalty –A Study of Local Taxi Companies in Ho Chi Minh City, Vietnam. International Journal of Innovation, Management, and Technology Vol. 7 No. 5 Minh,  N.V.,  dan  Huu,  N.H.  (2016).  The  Relationship  between  Service  Quality,  Customer Satisfaction,  and  Customer  Loyalty:  An  Investigation  in  Vietnamese  Retail  Banking Sector. Journal of Competitiveness Vol. 8 No. 2 pp. 103-116.
728 728 728
Mohamad, H.A.D., dkk. (2017). Service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of the  hotel  industry  in  United  Arab  Emirates:  A  measurement  model. European  Journal  of Management and Marketing Studies Vol. 2 No. 4
Ngan,  H.T.  (2016).  Analysis  the  Relationship  among  Service  Quality,  Customer  Satisfaction, and  Customer  Loyalty  with  Hotel  Industry  in  Hanoi  Vietnam. College  of  Management  I- Shou University Master Thesis .
Oña, J., dkk. (2016). Transit passengers’ behavioral intentions: the influence of service quality and customer satisfaction. Transportmetrica A: Transport Science
Padilla, R.S., dkk. (2017). Impact of Service Value on Satisfaction and Repurchase Intentions in Business-to-Business Cloud Computing. Service Science Vol. 9 No. 1 pp. 5-13.
Raji,  M.N.A.,  dan  Zainal,  A.  (2016).  The  effect  of  customer  perceived  value  on  customer satisfaction: A case study of Malay upscale restaurants. Malaysian Journal of Society and Space Vol. 12 No. 3 pp. 58-68.
Ramseeook-Munhurrun, P., Seebaluck, V.N., dan Naidoo, P. (2015). Examining the structural relationships of destination image, perceived value, tourist satisfaction and loyalty: case of Mauritius. Procedia –Social and Behavioral Sciences 175 pp. 252-259.
Stefano, N.M., dkk. (2015). A fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry. Procedia CIRP 30 pp. 433-438
Su,  L.,  Swanson,  S.R.,  dan  Chen,  X.  (2016).  The  effects  of  perceived  service  quality  on repurchase intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality. Tourism Management 52 pp.82-95.
Watson  IV,  G.F.,  dkk.  (2015).  Building,  measuring,  and  profiting  from  customer  loyalty. Journal of the Academic Marketing Science .
Williams,  S.,  dkk.  (2016).  Customer  satisfaction  as  a  performance  measurement  and management tool in English social housing. 23rd EurOMA 2016 . Xuehua, J. (2018). SERVQUAL-Model-Based Fuzzy Evaluation of Express Service Quality. International Journal of Transportation Engineering and Technology Vol. 4 No. 1 pp.20-23. Zhang,  J.,  dan  Wei,  X.  (2018).  Research  on  the  Impact  of  Chain  Catering  Service  Quality  to Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Xiamen. 3rd International Conference on Society Science and Economics Development 2018 .
729 729 729

## LAMPIRAN
Tabel 1. Statistik Deskriptif
Std. N Minimum Maximum  Mean Deviati on Variance X1.1 64 2 5  3,98 0,882 0,778 X1.2 64 2 5  4,05 0,898 0,807 X1.3 64 2 5  4,19 0,941 0,885 X1.4 64 2 5  4,00 0,926 0,857 X1.5 64 2 5  3,92 0,914 0,835 X2.1 64 1 5  3,92 1,199 1,438 X2.2 64 2 5  4,19 0,906 0,821 X2.3 64 1 5  3,77 1,318 1,738 X2.4 64 1 5  4,00 1,113 1,238 Z1 64 1 5  3,75 1,222 1,492 Z2 64 1 5  3,80 1,072 1,149 Z3 64 1 5  4,00 1,127 1,270 Z4 64 1 5  4,02 1,134 1,285 Z5 64 1 5  3,91 1,123 1,261 Y1 64 1 5  3,84 1,211 1,467 Y2 64 1 5  3,95 1,147 1,315 Y3 64 1 5  3,73 1,250 1,563 Valid N 64 (listwise )
Tabel 2. Path T-statistics Coefficient T Statistics Path (|O/STDEV|) P Values Kepuasan Konsumen -> Loyalitas Konsumen 3.733 0.000 Kualitas Layanan -> Kepuasan Konsumen 3.163    0.002 Kualitas Layanan -> Loyalitas Konsumen 2.947 0.003 Perceived Value -> Kepuasan Konsumen 5.186 0.000 Perceived Value -> Loyalitas Konsumen 1.503 0,133 Tabel  3. Nilai R square Konstruk R Square Kepuasan Konsumen 0,815 Loyalitas Konsumen 0,967
730 730 730
Gambar 1. Perubahan model hubungan antar variabel

## Implikasi Manajerial
Variabel Sebelum Penelitian  Setelah Penelitian Kontrol manajerial Kualitas hanya dilakukan di Kontrol manajerial dilakukan di setiap Layanan awal perintah kerja langkah produksi dan logistik Pengiriman dilakukan oleh Kualitas logistik perusahaan Pengiriman outsourcing diberikan pada
Layanan dan outsourcing ekspedisi yang lebih cepat Perwakilan perusahaan Perwakilan perusahaan dilakukan oleh Kualitas dilakukan oleh sales pemilik dan pegawai terlatih yang Layanan dan driver logistik representatif Harga ditetapkan Perceived sesuai patokan dari Value pemilik Harga disesuaikan ulang dengan value Layanan yang diberikan sesuai Perceived  quality control Meningkatkan kontrol akan layanan Value seperti di atas agar meningkatkan value Layanan dihantarkan sesegera mungkin sesuai Quality control harus dapat Kepuasan  standar quality meningkatkan efisiensi waktu Konsumen control pelayanan hingga hantaran layanan Layanan konsumen Pegawai diberikan pelatihan dan SOP Kepuasan  ditanggapi oleh untuk meningkatkan waktu dari Konsumen  pegawai dan pemilik  komplain hingga respon perusahaan