Pengaruh Kualitas Layanan Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Smart Lubuklinggau
Muhammad Effendi 1 , Rudi Azhar 2 , Yulpa Rabeta 3
Program Studi Manajemen, Universitas Bina Insan, LubukLinggau, Indonesia Email: 1 Muhammadeffendi@univbinainsan.ac.id, 3 yulparabeta@yahoo.com

## Abstract
This study aims to determine the effect of service quality and  organizational commitment on customer satisfaction. The population in this study were consumers of the Lubuklinggau smart hotel with a sample of 91 respondents who had stayed or received service at the Lubuklinggau Smart hotel. This study uses a quantitative approach with data processed using the SmartPLS 3 analysis tool. The results of this study indicate that the results of testing the H1 hypothesis prove that service quality has no significant effect on customer satisfaction at the Smart Lubuklinggau Organizational Commitment has a positive and significant influence on Consumer Satisfaction (Y) so that this hypothesis is Service Quality and Organizational Commitment have a positive and significant influence on Consumer Satisfaction.
Keyword: Service Quality, Organizational Commitment, Customer Satisfaction.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan komitmen organisasi  terhadap  kepuasan  konsumen.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen hotel smart Lubuklinggau dengan jumlah sampel 91 orang responden yang pernah menginap atau mendapat pelayanan di Smart hotel Lubuklinggau. Penelitian ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  data  yang  diolah  menggunakan  alat analisis  SmartPLS  3.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  pada  hasil  pengujian hipotesis  membuktikan  bahwa  Kualitas  Layanan  tidak  ada  pengaruh  signifikan terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Hotel  Smart  Lubuklinggau,  Komitmen  Organisasi memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Kualitas Layana  dan Komitmen Organisasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Komitmen Organisasi, dan Kepuasan Konsumen

## Pendahuluan
Perkembangan  perekonomian  pada  masa  sekarang  tidak  dapat terlepas  dari  kegiatan di bidang jasa. Persaingan dan dinamika sehingga
Muhammad Effendi, Rudi Azhar, Yulpa Rabeta
di  pandang  perlu  agar  perusahaan  beradaptasi  dengan  dinami  ka  dan perkembangan  melalui  pengelolaan  perusahaan.  Kondisi  kerja  yang kondusif,  komunikasi  yang  baik  dapat  menumbuhkan  sikap  loyal terhadap perusahaan dan pada akhirnya akan berdampak kepada kualitas layanan  yang  diberi  kan  oleh  karyawan  karena  perhotelan  merupakan salah  satu  usaha  jasa  pelayanan  yang  cukup  rumit  pengelolaannya  dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh konsumennya selama 24 jam.
Hotel merupakan salah satu sarana dan prasarana yang di gunakan bagi  para  pelaku  bisnis  maupun  wisatawan  sebagai  tempat  tinggal sementara  untuk  beristirahat,  maupun tempat untuk makan dan minum. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Setelah  konsumen  merasa  puas dengan  produk  atau  jasa  yang  diteri  manya,  konsumen  akan membandingkan dengan pelayanan yang diberi kan.
Banyaknya  jumlah  hotel  yang  berdiri  di  Kota  Lubuklinggau mendorong  setiap  hotel  untuk  saling  bersaing  dalam  menarik  pengguna layanan  untuk  menginap  di  hotel  yang  telah  tersedia.  Salah  satu  upaya dalam menarik pengguna layanan adalah selalu mementingkan kepuasan tamu  dengan  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  terdapat  dihotel  karena kualitas  pelayanan  sangatlah  penting  dan  merupakan  satu  kunci  sukses dari setiap produk dan layanannya.
Kualitas Pelayanan adalah suatu kemampuan dalam membuat dan memberi  kan  produk  berupa  barang  atau  jasa  yang  memiliki  manfaat sesuai dengan  harapan  dan  keinginan pelanggan (Mahira, Prasetyo Hadi, 2021).  Kualitas  apabila  dikelola  dengan  tepat,  berkontribusi  positif terhadap  terwujudnya  kepuasam  dan  loyalitas.  Kualitas  memberikan nilai tambah berupa motivasi khusus bagi para konsumen  untuk menjalin hubungan  bisnis yang saling memberikan keuntungan bagi pelaku usaha.
Komitmen  Organisasi  sikap  yang  merefleksi  kan      loyalitas karyawan  pada  organisasi  dan  proses  berkelanjutan  anggota  organisasi mengekspresi kan perhatiannya  terhadap organisasi. Komitmen ini dapat tumbuh  dan  berkembag  melalui  ikatan  emosional  terhadap  perusahaan yang  meliputi  dukungan  baik  secara  moral, nila-ni lai dalam perusahaan serta kemauan dalam diri untuk mengabdi pada  perusahaan  (Sundari  & Dongoran,  2020).  Kesetiaan  terhadap  organisasi  biasanya  mereka menunjukkan  sikap  kerja  yang  penuh  perhatian  terhadap  tugasnya, mereka sangat memiliki tanggung jawab untuk melaksanakan tugas-tugas terhadap perusahaan.
Satisfaction adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsi  kan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka (Kesuma et al., 2015). Tingkat kesesuaian tersebut  merupakan  hasil  peni  laian  yang  dilakukan  oleh  tamu
Muhammad Effendi, Rudi Azhar, Yulpa Rabeta
berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Strategi memberikan layanan  yang  baik  yang  dapat  digunakan  usaha  perhotelan  untuk mempengaruhi  kepuasan  konsumen.
Hasil penelitian Eka Kesuma, Amri, M. Shabri (2015) dan penelitian Made Wahyu Adhiputra  (2015)     menyatakan   bahwa  Kualitas  Layanan dan      Kepercayaan      baik  secara  si  multan  maupun parsial berpengaruh signifi  kan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  Edwin Gunawan  (2019)  menyatakan  bahwa  variabel  penelitian  responsiveness memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil penelitian  Hartini  Kop  Kopaha  (2020)  menyatakan  bahwa  Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil  observasi  yang  saya  lakukan  melihat adanya fenomena yang terjadi  beberapa  problem  atau  masalah  yang  ditemukan  di  Hotel  smart lubuklinggau  diantaranya  pada  masalah  pelayanan  yang kurang optimal terhadap  konsumen,  kurang  tanggap  dalam  memberi  kan  pelayanan, konsumen  yang  merasa  tidak  nyaman  dengan  fasilitas  yang  dirasakan tidak  sesuai  dengan  ekspetasi konsumen. Dan komitmen organisasi yang kurang  optimal  dan  kurang  profesional  kurang  bekerja  dapat mempengaruhi  kepuasan  para  konsumen  di  Hotel  Smart Lubuklinggau.. Maka  dari  itu  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  ini  yang bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  kualitas  layanan  dan komitmen organisasi terhadap kepuasan di Hotel Smart Lubuklinggau.

## Metode Penelitian
Desain  pada  penelitian  ini  adalah  rancangan  penelitian  metode kuantitatif.  Metode  kuantitatif  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang telah  ditetapkan  dengan  mengumpulkan  data  menggunakan  instrumen penelitian,  menganalisis  data  secara  kuantitatif  atau  statistik,  dan memeriksa populasi atau sampel tertentu.
Populasi  pada  penelitian  ini    adalah  pengunjung  hotel  yang pernah  bermalam  dan  meneri  ma  layanan  jasa  dari  Smart  Hotel Lubuklinggau  Selama  3  Bulan  dari  Oktober-  Desember  yang  berjumlah 1047  pengunjung  hotel.  Sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut  yang  dijadikan responden  penelitian  ini  (Sugiyono,  2005).  Jumlah  sampel  ditentukan dengan  menggunakan  rumus  slovin.  Sampel  yang  diambil  yaitu sebanyak  91  orang  responden  yang  mewakilinya.  Pada  penelitian  ini di gunakan  tiga  cara  dalam  teknik  pengumpulan  data,  yaitu  observasi, kuisioner  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan metode analisis data dengan Partial Least Suare (PLS).
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Smart Lubuklinggau Muhammad Effendi, Rudi Azhar, Yulpa Rabeta

## Hasil Dan Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  PLS  yaitu, Model  Pengukuran  ( Outer  Model ),  Model  Struktural  ( Inner  Model ), Pengujian  Validitas  diskriminant, Avarage  Variant  Extracted (AVE),  Uji Multicollinearity ,  Uji Composite  Reliability ,  Uji Path  Coeffisients ,  Analisis  R- Square dan  Pengujian  Hipotesis seperti  dibawah ini:
Pengujian  Model Pengukuran  ( Outer Model )
Pada pengujian ini  bertujuan untuk mengetahui  hubungan  setiap variabel  antar indikator dengan variabel atau konstruk latennya. Adapun kalkulasi  nilai loading  factor indikator-indikator  pada  setiap  variabel penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis Partial  Least  Square (PLS) dengan  program  Smart PLS 3.  Berikut  ini  merupakan  skema  model program PLS yang disajikan sebagai berikut:
Gambar 1. Model Struktural ( Inner Model )
Berdasarkan  gambar  1  menunjukkan  bahwa  dari nilai outer loading indikator  untuk  setiap  variabel  dengan  hasil  masing-masing  indikator variable  terdapat  nilai  dibawah  0,6 yaitu, sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai Outer Loading sebelum modifikasi Variabel Indikator Kualitas Layanan (X 1 ) Komitmen Organisasi (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y) Keterangan KL01 0.800 Valid KL02 0.824 Valid KL03 0.862 Valid KL04 0.654 Tidak Valid KL05 0.840 Valid KL06 0.859 Valid Kualitas Layanan KL07 0.815 Valid KL08 0.809 Valid
Muhammad Effendi, Rudi Azhar, Yulpa Rabeta
(X 1 ) KL09 0.709 Valid KL10 0.838 Valid KL11 0.453 Tidak Valid KL12 0.824 Valid KO01 0.816 Valid KO02 0.736 Valid Komitmen Organisasi (X 2 ) KO03 0.827 Valid KO04 0.786 Valid KO05 0.829 Valid KO06 0.839 Valid KK01 0.852 Valid KK02 0.844 Valid Kepuasan Konsumen (Y) KK03 0.852 Valid KK04 0.301 Tidak Valid KK05 0.528 Tidak Valid KK06 0.438 Tidak Valid KK07 0.750 Valid Pen golahan Data dengan  Smart PLS 3, 2023
Hasil  dari  nilai outer  loading seluruh  konstruk  pada  tabel  1 menunjukkan  bahwa terdapat nilai outer loading di bawah 0,6 dapat dilihat pada  variabel  Kualitas  Layanan  (KL)  yang  terdapat  2  nilai  tidak  valid yaitu KL 04 (0.654), KL 11 (0.453) , dan pada variabel Kepuasan Konsumen terdapat  3 nilai  yang tidak valid yaitu  KK 04 (0.301), KK 05 (0.528), KK 06 (0.438) yang berarti nilai tersebut tidak memenuhi Convergen  Validity .
Pengujian  Model Struktutal ( Inner Model )
Pada  pengujian  ini  bertujuan  untuk  meminimalkan masalah tidak normal  data  dalam  sebuah  penelitian.  Pengujian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  simulasi  dengan  menggunakan  metode bootstrapping terhadap sampel, hasil pengujian dengan metode bootstrapping dari analisis Smart PLS 3 sebagai berikut:
Muhammad Effendi, Rudi Azhar, Yulpa Rabeta
Berdasarkan gambar 2 menunjukkan bahwa estimasi  dari nilai outer loading indikator dari setiap variabel laten setelah dilakukannya modifikasi dengan  mengeli  minasi  atau  melakukan drooping pada  variablel      laten yang  tidak  valid  atau  terdapat  nilai  dibawah  0.6  tidak memenuhi  syarat validity  convergen .
Tabel 2. Nilai Outer Loading Sesudah Modifikasi Variabel Indikator Kualitas Layanan (X 1 ) Komitmen Organisasi (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y) Keterangan KL01 0.821 Valid KL02 0.826 Valid KL03 0.875 Valid Kualitas Layanan (X 1 ) KL05 0.853 Valid KL06 0.870 Valid KL07 0.829 Valid KL08 0.812 Valid KL09 0.720 Valid KL10 0.855 Valid KL12 0.857 Valid KO01 0.811 Valid Komitmen Organisasi (X 2 ) KO02 0.740 Valid KO03 0.829 Valid KO04 0.788 Valid KO05 0.826 Valid KO06 0.840 Valid Kepuasan Konsumen (Y) KK01 0.888 Valid KK02 0.897 Valid KK03 0.887 Valid KK07 0.712 Valid
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  diatas,  dengan  mengeli  minasi didropping  beberapa  instrument  yang  tidak  valid  maka  nilai-nilai  indikator diatas  sudah  memenuhi kriteria yaitu lebih dari 0.700.
Pengujian  Validitas  Diskriminan  ( Discriminant  Validity )
Nilai Fornell-Larcker  Criterion (FLC)  dan Cross  Loading adalah pendekatan  yang  di  gunakan  dalam  uji  validitas diskriminan. Nilai FLC dan  cross  loading  suatu  indikator  pada  konstruk  latennya  sendiri diharapkan  lebih  besar  dibandingkan  ni  lai  konstruk  laten lainnya. Hasil pengujian validitas diskriminan disaji kan pada tabel berikut :
Tabel 3.  Nilai Discriminant  Validity  (Fornell-Lacker  Criterion)
Kepuasan Konsume n (Y) Komitmen Organisasi (X2) Kualitas Layanan (X1)
Muhammad Effendi, Rudi Azhar, Yulpa Rabeta
Kepuasan Konsumen (Y) 0.849 Komitmen  Organisasi (X2) 0.889 0.806 Kualitas Layanan  (X1) 0.286 0.248 0.833

## Pengolahan  Data dengan Smart PLS 3, 2023
Berdasarkan  tabel  3  maka  dapat  diketahui  bahwa  masing-masing indikator  memiliki  nilai  FLC  terbesar  pada  konstruk  latennya  sendiri dibandingkan dengan ni lai konstruk laten lainn ya. Hal ini   menjelaskan bahwa  indikator-indikator  yang  di  gunakan  dalam  penelitian  ini  telah memiliki discriminant  validity yang  baik  dalam  membentuk  variabelnya masing- masing.
Tabel 4. Nilai Avarage Variant Extracted (AVE) Variabel Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Layanan 0.694 Komitmen  Organisasi 0.650 Kepuasan Konsumen 0.722 Pengolahan  Data dengan SmartPLS 3, 2023
Dari  tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  ni lai  AVE  pada  masing-masing variabel  berada  diatas  0.5  yang  menunjukkan  bahwa  setiap  variabel memiliki ni lai yang baik dan memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke tahap selanjutnya.

## Pengujian Multicollinearity
Uji  multikolinearitas  atau  collinearity  yang  dilakukan  untuk memasti  kan  bahwa  apakah  dalam  sebuah  model  konstruk  ada interkolelasi  atau  kolinearitas  antar  varaibel  bebas.  Interkorelasi  adalah suatu  hubungan  yang  liniear  atau  hubungan  yang  kuat  antara  satu variabel  bebas  atau  variabel  laten  lainn  ya  dalam  model structural collinearity ,  dapat  dikatakan  VIF  yang  baik  dan  positif  adalah  memiliki nilai  konstruk yang dari  (< 0,10).
Tabel 5.  Hasil Analisis Uji

## Multicollinearity
Konstruk VIF Keterangan Kualitas Layanan 1.065 Tidak Terjadi  Multikolinearitas Komitmen  Organisasi 1.065 Tidak Terjadi  Multikolinearitas Pengolahan  Data dengan SmartPLS 3, 2023
Muhammad Effendi, Rudi Azhar, Yulpa Rabeta
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  dapat  dilihat  bahwa  konstruk Kualitas  Layanan  (X1),  dan  Komitmen  Organisasi  (X2)  tidak  terjadi multikolinearitas  karena  memiliki  nilai  VIF  <10.  terhadap  Kepuasan Konsumen (Y).
Penguji an Composite  Reliability
Composite  Reliability merupakan  bagian  yang  digunakan  untuk menguji  nilai  reliabilitas  indikator-indikator  pada suatu  variabel.  Suatu variabel  dapat  dinyatakan memenuhi composite reliability apabila memiliki nilai composite  reliability >  0,6  serta  diperkuat  oleh  ni lai Cronbach  Alpha > 0.7.
Berikut  ini    merupakan  ni  lai composite  reliability dari  masing- masing  variabel  yang di gunakan dalam penelitian ini :
Tabel 6. Nilai Composite Reliability  dan  Cronbach Alpha Variabel Composite  Reliability  Cronbach Alpha Kualitas Layanan 0.958 0.951 Komitmen  Organisasi 0.918 0.892 Kepuasan Konsumen 0.958 0.868 Pengolahan  Data dengan SmartPLS 3, 2023
Hasil  estimasi  dari  tabel  6  diatas  menunjukkan  ni  lai composite reliability untuk semua variabel laten atau konstruk berada diatas 0,7 serta nilai Cronbach  Alpha diatas  0.7.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki reliabilitas yang baik sesuai dengan batas nilai  minimum yang disyaratkan dan telah realibel.
Penguji an Path Coeffisients
Tabel 7. Nilai Path Coefficients Variabel Kepuasan Konsumen Komitmen Organisasi Kualitas  Layanan Kepuasan Konsumen Komitmen Organisasi 0.871 0.248 Kualitas Layanan 0.070
Pengolahan  Data dengan SmartPLS 3, 2023
Penguji an R-Squares ( 𝐑 𝟐 ) Variabel R-Square Kepuasan Konsumen 0.794 Komitmen  Organisasi 0.061
Muhammad Effendi, Rudi Azhar, Yulpa Rabeta
Hasil  perhitungan R-Squares untuk  setiap  variabel  laten  endogen dapat  dilihat  pada  tabel  4.8  yang  menunjukkan  bahwa  nilai R-  Squares Kepuasan  Konsumen  sebesar  (0.794) Berdasarkan hal tersebut maka hasil perhitungan  R 2 menunjukkan  bahwa  R 2 termasuk  dalam  kuat  dan Komitmen Organisasi sebesar 0.061.

## Pengujian  Hipotesis
Untuk  mengetahui  hubungan structural antar  variabel  laten,  harus dilakukan  pengujian  hipotesis  terhadap  koefisien  jalur  antar  variabel dengan  membandingkan  angka  p- value dengan alpha (0.005) atau statistic sebesar (>1.96). Besarnya P- value dan juga t-statistik diperoleh dari output pada SmartPLS dengan  menggunakan  metode bootstrapping .
Tabel 9. Hasil Hipotesis Variabel t- Statistik P- value Keterang an Kualitas Layanan 1.364 0.176 Ditolak Komitmen  Organisasi 34.103 0.000 Diteri ma Kepuasan Konsumen 2.437 0.017 Diteri ma

## Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Layanan  tidak berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen. Artinya semakin tinggi atau semakin  bagus  kualitas  layanan  yang  diberi  kan  maka  akan  memberi kan  kepuasan  terhadap  konsumen  di  hotel  smart  lubuklinggau.  Hal  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  Edwin  Gunawan (2019)  yang menyimpulkan  juga  bahwa  Kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  secara langsung terhadap kepuasan  konsumen  .
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  komitmen      organisasi memiliki      pengaruh  signifi kan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Artinya semakin  baik  komitmen  yang  diberikan  para  karyawan  terhadap organisasi maka akan memberi kan  suatu kepuasan  yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Made Wahyu  Adhiputra  (2015),  Pengaruh  Kepuasan  Kerja  dan  Komitmen Organisasional terhadap Kualitas Layanan  Hotel yang memiliki  pengaruh secara langsung terhadap kepuasa konsumen  hotel.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  berarti  bahwa  hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  memediasi  secara penuh  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen. Hal ini sejalan dengan hasil  penelitian  Eka  Kesuma,  Amri  dan  M.Shabri  (2015), yang  menyi  mpulkan  Variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan
Muhammad Effendi, Rudi Azhar, Yulpa Rabeta
memiliki keeratan hubungan terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  pen  elitian  dan  pembahasan  yang  dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1.
Kualitas Layanan menunjukkan tidak adaya  pengaruh  positif  dan signifi kan terhadap kepuasan konsumen Hotel  Smart
Lubuklinggau.
2. Komitmen Organisasi menunjukkan adanya  pengaruh  positif  dan signifi  kan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Hotel  Smart Lubuklinggau.
3. Kualitas  Layanan  dan  Komitmen  Organisasi  memiliki  hubun  gan yang  berpengaruh  positif  dan  signifi  kan  terhadap  Perilaku Kepuasan Konsumen di Hotel Smat Lubuklinggau.

## Daftar Pustaka
Adhiputra  ,  M.W.  (2017).  Pengaruh  Kepuasan  Kerja  dan  Komitmen Organisasional  Terhadap  Kualitas  Layanan  Hotel. Bussines Management Journal , 11(2), 120-139. http;//doi.org/10.308 13/bmj.v11i2 628. Affandi,P.(2016). Human Resource Management for Management
Research.(Deepublish(ed.)).
Deysi  Febrianty  Br  Silalahi,  K.  L.  (2021).  Pengaruh  Komitmen Organisasi dan Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Layanan Terhadap Kator Camat Merek Karo. 10(2), 127-139.
Edwin  Gunawan,  Gabriel  Octavianus  Sebastian,  A.  H  (2019).  Analisa Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Menginap  Di  Empat  Virtual Hotel Operator di Surabaya. 145-153.
Kesuma,  E.,  Amri,  &  Shabri.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Sulthan  Hotel Banda Aceh. Manajemen, 4(4),176-192.
Mahira,  Prasetyo  Hadi,  H  N.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome. Prosiding Konfersi  Riset