Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i1.1431

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SETELAH LAYANAN HAJI DAN UMRAH DI
BUKA KEMBALI PADA MASA PANDEMI COVID-19 (STUDI KASUS: EBAD WISATA TOUR AND TRAVEL SURABAYA)

## Nisrina Kamila
Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom
nisrinaakamila@365.telkomuniversity.ac.id Aditya Wardhana
Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom adityawardhana@telkomuniversity.ac.id

## Abstrak
Ebad Alrahman Wisata dengan nama produk Ebad Wisata yang telah berdiri sejak tahun 1996 merupakan penyelenggara  resmi  umrah  dan  haji  plus  yang  tergabung  didalam  keanggotaan  Asosiasi  Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI). AMPHURI menyatakan bahwa jamaah umrah  melonjak  drastis  pasca  pandemi  COVID–19  pada  tahun  ini.  Antusiasme  masyarakat  sangat meningkat dikarenakan ibadah haji dan umrah sempat tidak di buka selama 2 tahun. Tujuan Penelitian ini untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  jamaah  umrah  di  Ebad Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  ini  adalah  jenis  penelitian  asosiatif. Penelitian  ini  menganalisis  dua  ataupun  lebih  variabel.  Penelitian  ini  mendeskripsikan  hubungan  antara kualitas  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  jamaah  umrah.  Dalam  penelitian  ini  populasinya  mencakup jamaah  umrah  di  Ebad  Wisata  Tour  &  Travel  Surabaya  sebanyak  30  jamaah  yaitu  8  pax  di  bulan september,  14  pax  di  bulan  oktober,  dan  8  pax  di  bulan  November  2022.  Penelitian  ini  mnggunakan software  SPSS  untuk  melakukan  olah  data.  Secara  parsial  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  jamaah  umrah  di  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya    karena  thitung  >  ttabel  (2,401  > 2,052). Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel  Surabaya  adalah  4,8%dan  95,2%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Secara  parsial  ada  pengaruh fasilitas  terhadap  kepuasan  jamaah  umrah  di  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya  karena  thitung  > ttabel  (2,156  >  2,052).  Besarnya  pengaruh  variabel  fasilitas  terhadap  kepuasan  jamaah  umrah  di  Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya adalah 3,9%. dan 96,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Secara simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel  Surabaya  karena  Fhitung  >  Ftabel  (12,461  >  3,34).  Besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  terhadap  kepuasan  jamaah  umrah  di  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya  adalah  8,4%.  dan 91,6% dipengaruhi oleh variabel lain.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Umrah, Travel

## Abstract
Ebad Alrahman Wisata with the product name Ebad Wisata, which has been established since 1996, is the official  organizer  of  Umrah  and  Hajj  plus  which  is  incorporated  in  the  membership  of  the  Muslim Association  of  Hajj  and  Umrah  Organizers  of  the  Republic  of  Indonesia  (AMPHURI).  AMPHURI  stated
that Umrah pilgrims have increased dramatically after the COVID-19 pandemic this year. The enthusiasm of the people greatly increased because the Hajj and Umrah pilgrimages had not been opened for 2 years. The purpose of this study was to determine the effect of service quality and facilities on the satisfaction of Umrah  pilgrims  at  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya.  This  type  of  research  used  is  the  type  of associative  research.  This  study  analyzes  two  or  more  variable.  This  study  describes  the  relationship between quality and facilities on the satisfaction of Umrah pilgrims. In this study, the population included Umrah  pilgrims  at  Ebad  Wisata  Tour  &  Travel  Surabaya  as  many  as  30  pilgrims,  namely  8  pax  in September,  14  pax  in  October,  and  8  pax  in  November  2022.  This  study  used  SPSS  software  to  perform data processing. Partially, there is an influence of service quality on the satisfaction of Umrah pilgrims at Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya  because  tcount  >  ttable  (2.401  >  2.052).  The  magnitude  of  the influence  of  service  quality  variables  on  Umrah  pilgrims  at  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya  is 4.8%  and  95.2%  is  influenced  by  other  factors.  Partially,  there  is  an  influence  of  facilities  on  the satisfaction of Umrah pilgrims at Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya because tcount > ttable (2.156 > 2.052).  The  magnitude  of  the  influence  of  the  facility  variable  on  the  satisfaction  of  Umrah  pilgrims  at Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya  is  3.9%.  and  96.1%  influenced  by  other  factors.  Simultaneously there is an influence of service quality and facilities on the satisfaction of Umrah pilgrims at Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya because Fcount > Ftable (12.461 > 3.34). The magnitude of the influence of the quality  of  services  and  facilities  on  the  satisfaction  of  Umrah  pilgrims  at  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel Surabaya is 8.4%. and 91.6% influenced by other variables.
Keywords: Service Quality, Facilities, Umrah, Travel

## PENDAHULUAN
Ebad Alrahman Wisata dengan nama produk Ebad Wisata yang telah berdiri sejak tahun 1996 merupakan penyelenggara resmi umrah dan haji plus yang tergabung didalam keanggotaan Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI). Ebad Wisata sendiri  juga  sebagal  anggota  ASITA  maupun  IATA  yang  bergerak  didalam  produk  tiket domestik  dan  internasional.  Dan  Ebad  Wisata  telah  memiliki  sertifikasi  ISO  9001:  2015  sejak tahun 2017.
Dengan  memiliki  visi menjadi  penyelenggara  umrah  dan  haji  plus  terbaik  di  Indonesia dengan  mengutamakan  kenyamanan  dalam  beribadah,  demi  kesempurnaan  ibadah  para  jamaah dan memiliki misi menjadi penyelenggara umrah dan haji plus  yang berkomitmen  memberikan kepastian  dalam  fasilitas  dan  pelayanan  serta  Membantu  para  jamaah  dalam  perencanaan  dan menjadi solusi untuk ibadah umrah dan haji plus. Dengan motto Terbaik dalam Layanan lbadah maka  Ebad  Group  didalam  memberikan  layanan  tidak  hanya  mengutamakan  layanan  yang terkait  akomodasi  maupun  fasilitas  saja  namun  layanan  bimbingan  ibadah  yang  menjadi  nilai ibadah  juga  menjadi  prioritas  utama  dijunjung  tinggi.  Atas  dasar  pertimbangan  tersebut  maka Ebad Group selalu mengadakan evaluasi baik bersumber dari internal sendiri maupun kritik dan saran  dari  pihak  eksternal  yaitu  para  alumni  Jamaah  Ebad  group,  Ebad  berikomitmen  untuk selalu  melakukan  perbaikan  didalam  layanan,  baik  yang  terkait  layanan  bimbingan  ibadah maupun yang terkait fasilitas akomodasi dan manajemen.
Asosiasi  Muslim  Penyelenggara  Haji  dan  Umrah  Republik  Indonesia  (AMPHURI) menyatakan  bahwa  jamaah  umrah  melonjak  drastis  pasca  pandemi  COVID–19  pad  atahun  ini. Antusiasme masyarakat ini sangat meningkat dikarenakan ibadah haji dan umrah sempat tidak di
buka selama 2 tahun. Ketua umum DPP AMPHURI yaitu Bapak Firman M Nur saat menghadiri pembukaan  Mukernas  AMPHURI  1443/2022  di  Bandar  Lampung  mengatakan  bahwa Antusiasme masyarakat umrah luar biasa karena dalam 3 pekan sejak di bukanya ibadah umrah dan haji kembali, visa umrah yang sudah dikeluarkan sebanyak 128.000 visa. Jika dibandingkan dengan  sebelum  pandemi  COVID–19  pada  tahun  2019,  visa  yang  dikeluarkan  hanya  70.000 visa. Peningkatan jumlah jamaah umrah ini menjadikan usaha penyelenggara umrah menjadikan sebagai peluang untuk meningkatkan pelayanan terbaik bagi konsumen.
Ibadah haji maupun umrah adalah ibadah yang sangat sakral bagi kaum muslim. Karena ibadah  haji  maupun  umrah  memerlukan  persiapan  yang  sangat  matang,  baik  material  maupun non material. jamaah pastinya memilih jasa travel yang amanah baik dari segi fasilitas maupun pelayanannya. Tujuannya tidak lain untuk memastikan kelancarannya ibadah haji dan umrah dari para jamaah.
Biro  haji  dan  umrah  di  Indonesia  sangatlah  banyak.  Hal  ini  menyebabkan  persaingan antar travel. Konsumen dihadapkan dengan berbagai macam produk dari berbagai travel. Hal ini terkadang  membuat  konsumen  merasa  bingung.  Pihak  travel  haruslah  memberikan  pelayanan yang  memuaskan.  Travel  haruslah  memberikan  layanan,  fasilitas  ataupun  produk  yang  bisa menciptakan loyalitas konsumen. Kepuasan sendiri dijadikan pusat utama baik oleh pemerindah maupun pelaku usaha. Hal ini penting bagi reoutasi dari pelaku usaha maupun pemerintah.
Salah satu biro haji dan umrah di Indonesia adalah Ebad Wisata Tour and Travel. Ebad Wisata Tour and Travel merupakan travel yang sangat terkenal di Kota Surabaya dan sekitarnya. Ebad memiliki banyak produk yang menarik bagi konsumen. Tidak heran masyarakat berminat untuk menggunakan jasa Ebad Wisata Tour and Travel.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  ada  beberapa  masalah  yang  dapat diidentifikasi
1. Mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  jamaah  umrah  di  Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya.
2. Mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya.
3. Menetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya.

## TINJAUAN TEORI

## A. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  oleh  penyedia  jasa  dengan baik.  Kualitas  pelayanan  seperti  yang  dirasakan  oleh  para  konsumen,  berasal  dari  suatu
perbandingan  antara  apa  yang  ditawarkan  oleh  suatu  perusahaan  pelayanan  yaitu  harapan  dan dengan persepsi mereka tentang kinerja pemberi jasa. 1
Ada  5  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  :  Tangible  (Bukti  Fisik),  Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Tanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). 5 dimensi tersebut akan menimbulkan persepsi mengenai kualitas jasa pada suatu perusahaan. 2
Konsep  kualitas  pelayanan  merupakan  fokus  penilaian  yang  merefleksikan  persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan kinerja layanan, ada lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 3
1. Bukti Langsung (Tangible)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Menggambarkan  wujud  secara  fisik  dan  layanan  yang  akan  diterima  oleh  konsumen. Contohnya  seperti  keadaan  gedung,  fasilitas  restoran,  desain  restoran,  dan  kerapian penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  handal  dan  akurat. Jika  dilihat  dalam  bidang  usaha  jasa  restoran,  maka  sebuah  layanan  yang  handal  adalah ketika  seorang  karyawan  mampu  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  dan membantu penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen dengan cepat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan  untuk  membantu  konsumen  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat.  Jika dilihat  lebih  mendalam  pada  layanan  yang  cepat  tanggap  di  sebuah  restoran,  bisa  dilihat dari  kemampuan  karyawan  yang  cepat  memberikam  pelayanan  kepada  konsumen  dan cepat menangani keluhan mereka.
4. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan,  sopan  santu,  dan  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan keyakinan  dan  kepercayaan.  Sebuah  jasa  restoran  kepastian  menjadi  hal  yang  penting untuk  dapat  diberikan  kepada  konsumennya,  seperti  jaminan  keamanan  dan  keselamatan dalam bertransaksi dan kerahasiaan konsumen yang terjamin.
5. Kepedulian/ Empati (Empathy)
1 Supranto,  J. Penukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pansa  Pasar (Jakarta: 2006).
2 Irawan,  H. Indonesian  Customer  Satisfaction:  Membedah  Strategi  Kepuasan  Pelanggan  Merek Pemenang ICSA . (Jakarta : PT Alex Media Komputindo, 2004)
3 Zeithaml,Valarie A and Bitner,M.J. Service Marketing. (Tata McGrawHill, 2003)
Kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan. Layanan yang diberikan oleh para karyawan harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada konsumen.

## B. Fasilitas
Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu  yang  sengaja  disediakan  oleh  penyedia  jasa  untuk dipakai  serta  dinikmati  oleh  konsumen  yang  bertujuan  memberikan  tingkat  kepuasan  yang maksimal. Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. 4
Fasilitas  juga  diartikan  sebagai  segala  sesuatu  baik  benda  maupun  jasa  yang  menyertai pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  baik  perusahaan  jasa  maupun  perusahaan  industri. Sebuah  jasa  akan  berusaha  meningkatkan  fasilitas  demi  kepuasan  konsumen  sehingga kelangsungan  perusahaan  terus  berjalan.  Seorang  pelanggan  akan  menjaga  loyalitas  bahkan mungkin  akan  menginformasikan  kepada  orang  lain  bila  merasa  puas  dengan  fasilitas  yang disediakan oleh perusahaan jasa. 5

## C. Kepuasan Konsumen
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang  diharapkan.  Apabila  kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi,  konsumen  akan  tidak  puas. Apabila  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi,  konsumen  akan  puas.  Apabila  kinerja  melebihi ekspektasi, maka konsumen akan merasa sangat puas. 6
Kepuasan  konsumen  adalah  situasi  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  mereka menyadari  bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  yang  diharapkan  serta  terpenuhi secara  baik. 7 Kepuasan  konsumen  merupakan  perasaan  positif  konsumen  yang  berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk. 8
Terdapat empat cara untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran ( Complaint and Suggestion System ).
Setiap  organisasi  yang  beorientasi  kepada  konsumen  perlu  memberikan
4 Iskandarsyah,  N.  M.  &  Utami,  S. Pengaruh  Harga,  Lokasi,  dan  Fasilitas  terhadap  Kepuasan Konsumen pada Perumahan Murah di Hadrah Property . (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2021) 5 Yoeti, O.A. Perencanaan dan Pengembangan Parawisata . (Jakarta : PT Pradnya Paramita,1997)
6 Kotler,Philip dan Keller,Kevin  Lane. Marketing Management Thirteenth  Edition . (New Jersey : Pearson Edducation, 2009)
7 Tjiptono, F. Service Management Meningkatkan Layanan Prima . (Jakarta: Andi, 2012)
8 Bachtiar. Analisa  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Memilih (Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo. Dinamika Sosial Ekonomi, 2011)
kesempatan  yang  luas  kepada  para  pelangganya  untuk  menyampaikan  saran,  pendapat, dan keluhan mereka.
2. Survey kepuasan konsumen ( Customer Satisfaction Surveys ).
Umumnya  banyak  penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan  yang  dilakukan dengan  penelitian  survey,  baik  dengan  survey  melalui  pos,  telepon,  maupun  wawancara pribadi.
3. Pembeli bayangan ( Ghost Shopping )
Salah  satu  cara  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  kepuasan  konsumen adalah  mempekerjakan  beberapa  orang  (ghost  shopper)  untuk  berperan  atau  bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Dalam hal ini suatu perusahaan  menyuruh  orang-  orang  tertentu  sebagai  pelanggan  untuk  melaporkan keunggulan  dan  kelemahan  yang  mereka  alami  pada  waktu  membeli  produk  perusahaan dan pesaing.
4. Analisis pelanggan yang beralih ( Lost Customer Analysis )
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah  pindah  pemasok  agar  dapat  memahami  mengapa  hal  itu  terjadi  dan  supaya  dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  apa  yang  diharapkan  dengan  membeli  dan mengkonsumsi  suatu  produk.  Harapan  itu  dibandingkan  dengan  persepsinya  terhadap kinerja  yang  diterimanya  dengan  mengkonsumsi  produk  tersebut.  Tingkat  kepuasan merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapannya. Apabila  kinerja  dibawah  harapan,  maka  konsumen  akan  kecewa.  Bila  kinerja  sesuai dengan  harapan,  konsumen  akan  puas.  Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan, konsumen  akan  sangat  puas.  Harapan  konsumen  dapat  dibentuk  oleh  pengalaman  masa lampau,  komentar  dari  kerabatnya  serta  janji  dan  informasi  pemasar  dan  saingannya. Konsumen  yang  puas  akan  setia lebih  lama,  kurang  sensitif terhadap  harga  dan  memberi komentar  yang  baik  tentang  perusahaan.  Indikator  kepuasan  konsumen  yang  diteliti sebagai evaluasi atas harapan berkaitan dengan: 9
1) Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
2) Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen.
3) Pelayanan yang cepat.
4) Pelayanan yang tanggap terhadap keluhan konsumen.
9 Ritonga,  Husni  Muharram,  Pane,  Dewi  Nurmasari,  &  Rahmah,  Citra  Anita  Anita. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan . (JUMANT, 2020)
Lima  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam  kaitannya  dengan  kepuasaan konsumen, antara lain: 10
1) Kualitas  produk,  yaitu  konsumen  akan  puas  apabila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas  pelayanan,  yaitu  konsumen  akan  merasa  puas  apabila  mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional,  yaitu  konsumen  merasa  puas  ketika  orang  memujinya  karena menggunakan merek yang mahal.
4) Harga,  yaitu  produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama,  tetapi  menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5) Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu  membuang  waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa  cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

## D. Keterkaitan Variabel
1. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
Kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,  dimana  pelayanan  yang  buruk  berakibat  lebih  besar  terhadap  kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.
2. Keterkaitan antara fasilitas dan kepuasan
Fasilitas  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  mempermudah  upaya  dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan.
Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk menggunakan fasilitas yang ada. 11
10 Rambat  Lupiyoadi,  “ Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi ”,  (Jakarta:  Salemba Empat, 2013)
11 Gaol  dan  Kristina. Analisis  Penaruh  Investasi  Penanaman  Modal  Asin,  Investasi  Penanaman Modal  Dalam  Negri,  dan  Tenaa  Kerja  Terhadap  PDRB  Sumatera  Utara  Tahun  2000-2009. (Repository Universitas HKBP Nommensen, 2021)
3. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan
Fasilitas  dan  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  menjadi  tolak  ukur dalam  memberikan  kepuasan  yang  terbaik.  Pelayanan  yang  prima  dapat  memberikan kesan tersendiri untuk nasabah, baik menempatkan nasabah sebagai relasi ataupun teman yang  siap  untuk  berbagi.  Keduanya  memiliki  andil  penting  dalam  suatu  hubungan kepercayaan yang ingin diraih nasabah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Uji Normalitas
Pengujian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  nilai  residu  atau  perbedaan yang  ada  dalam  penelitian  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak  normal.  Uji  normalitas penelitian ini dilakukan dengan rumus Kolmogorov Smirnov.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 30 Normal Parameters a,b Mean 0.0000000 Std. Deviation 0.95627277 Most Extreme Differences Absolute 0.192 Positive 0.114 Negative -0.192 Test Statistic 0.192 Asymp. Sig. (2-tailed) .600 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Dasar  pengambilan  keputusan  adalah  jika  nilai  signifikansi  variabel  penelitian  >  0,05 maka  distribusi  normal,  dan  sebaliknya  jika  signifikansi  variabel  penelitian  <  0,05  maka  tidak berdistribusi normal. Berdasarkan hasil uji normalitas di atas diketahui nilai signifikansi 0,600 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.

## B. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas dimaksudkan untuk  mengetahui ada tidaknya  hubungan (korelasi) yang signifikan antar variabel bebas.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant)  18.715 8.252 2.268 0.032 Total_X1 -0.121 0.104 -0.213 -1.156  0.258  0.999 1.001 Total_X2 0.186 0.179 0.192 1.041 0.307  0.999 1.001
a. Dependent Variable: Kepuasan
Seperti  yang  sudah  dijelaskan  pada  bagian  sebelumnya  bahwa  dasar  pengambilan keputusan pada uji multikolinearitas ini dapat dilakukan dengan cara melihat nilai tolerance dan VIF. Dari hasil output, nilai tolerance dan VIF pada kolom Collinearity Statistics diperoleh hasil berikut ini:
a. Nilai tolerance variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  a d a l a h   0 , 9 9 9 >0,10  dan  n i l a i VIF variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  a d a l a h 1,001  <  10  berarti  tidak  terjadi multikolinearitas.
b. Nilai tolerance variabel  Fasilitas  (X2)  a d a l a h   0 , 9 9 9 >0,10  dan  n i l a i VIF variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  a d a l a h 1,001  <  10  berarti  tidak  terjadi multikolinearitas.

## C. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan output scatterplot di atas diketahui bahwa:
a. Titik-titik data menyebar secara acak di atas dan di bawah angka 0.
b. Titik-titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
c. Tidak membentuk pola tertentu.
Sehingga  berdasarkan  uji  heteroskedastisitas  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas. Artinya bahwa hasil atau nilai t secara parsial dan uji F secara simultan dapat dipercaya kebenarannya.

## D. Uji Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .218 a 0.048 0.014 0.99254 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Analisis:
1) Nilai R dalam regresi sederhana menunjukkan  besarnya korelasi variabel, tabel di  atas  menunjukkan  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan sebesar 0,218 atau 21,8%.
2) Nilai R  Square sebesar  0,048  berarti  peran  atau  kontribusi  variabel  kualitas pelayanan menjelaskan variabel kepuasan 4,8%.
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 1.383 1 1.383  14,045  .002 b Residual 27.584 28 0.985 Total 28.967 29 a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant),  Kualitas Pelayanan
Dari  hasil  di  atas  diketahui  bahwa  nilai  Fhitung  sebesar  14,045  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0,002  <  0,05,  menunjukkan  besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1) terhadap kepuasan (Y).
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 24.865  5.769 4.310  0.000 Total_X1 .124  0.105 -0.218 - 1.185 0.246 1.000  1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan  hasil  analisis  regersi  linier  sederhana  (X1)  terhadap  (Y)  dapat  diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 24.865 + 0,124 X
Hasil persamaan regresi di atas memberikan pengertian bahwa:
1) Nilai  konstanta  sebesar  24.865,  penjelasan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  jika tidak dipengaruhi variabel kualitas pelayanan (X1) maka besarnya nilai kepuasan (Y)  adalah 24.865.
2) Koefisien regresi sebesar 0,124 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 variabel kualitas pelayanan (X1)  akan meningkatkan kepuasan (Y)  sebesar 0,124.
Dari  hasil  analisis  di  atas,  sesuai  dengan  hipotesis  yang  diajukan.  Dengan  demikian hipotesis pertama:
H 1 :  Kualitas  pelayanan  (X1)    mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan (Y)  jamaah umrah.
E. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .198 a 0.039 0.005 0.99701 a. Predictors: (Constant), Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan
Analisis:
1) Nilai  R  dalam  regresi  sederhana  menunjukkan  besarnya  korelasi  variabel, tabel di atas menunjukkan hubungan antara fasilitas dengan kepuasan sebesar 0,198 atau 19,8%.
2) Nilai  R  Square  sebesar  0,039  berarti  peran  atau  kontribusi  variabel  fasilitas menjelaskan variabel kepuasan 3,9%.
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 1.134 1 1.134  11,41 .003 b Residual 27.833 28 0.994 Total 28.967 29 a. Dependent Variable: kepuasan b. Predictors: (Constant), fasilitas
Dari  hasil  di  atas  diketahui  bahwa  nilai  Fhitung  sebesar  11,41  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0,003  <  0,05,  menunjukkan  besarnya  pengaruh  fasilitas  (X2)  terhadap kepuasan (Y).
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 11.864  5.779 2.053  0.050 Total_X2 0.192  0.180 0.198  1.068  0.295 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan  hasil  analisis  regersi  linier  sederhana  (X2)  terhadap  (Y)  dapat  diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 11,864 + 0,192 X
Hasil persamaan regresi di atas memberikan pengertian bahwa:
1) Nilai  konstanta  sebesar  11,864,  penjelasan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  jika tidak  dipengaruhi  variabel  fasilitas  (X2)  maka  besarnya  nilai  kepuasan  (Y) adalah 11,864.
2) Koefisien regresi sebesar 0,192 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 variabel fasilitas (X2) akan meningkatkan kepuasan (Y)  sebesar 0,192.
Dari  hasil  analisis  di  atas,  sesuai  dengan  hipotesis  yang  diajukan.  Dengan  demikian hipotesis pertama:
H2  :  Fasilitas  (X2)  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  (Y) jamaah umrah.

## F. Uji T
Nilai  t hitung dapat  dilihat  dari  tabel coefficients ,  sedangkan  nilai  t tabel dapat  dilihat pada tabel t yaitu dengan rumus:
T tabel = ( 𝖺 /2;n-k-1)
= (0.05/2;30-2-1) = (0,025;27)
Dengan demikian, diperoleh nilai t tabel sebesar 2,052.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 18.71 5 8.252 2.26 8 0.032 Fasilitas _X2 0.186 0.179 0.192 2.40 1 0.037 0.999 1.00 1 Kualitas pelayanan _X1 0.121 0.104 -0.213 2.15 6 0.025 0.999 1.00 1
a. Dependent Variable: kepuasan
1) Pengujian hipotesis pertama
Nilai  sig  0,037  <  0,05  atau  t hitung >  t tabel (2,401  >  2,052)  maka  dapat disimpulkan bahwa H 1 diterima, yang berarti terdapat pengaruh X1 terhadap Y.
2) Pengujian hipotesis kedua
Nilai  sig  0,025  <  0,05  atau  thitung  >  ttabel  (2,156  >  2,052)  maka  dapat disimpulkan bahwa H2 diterima, yang berarti terdapat pengaruh X2 terhadap Y.

## G. Uji Regresi Linier Berganda
Model Summary b Model
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .291 a 0.084 0.017 0.99106
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, fasilitas
b. Dependent Variable: kepuasan
Dari output dalam regresi linier berganda, nilai R sebesar 0,291 menunjukkan   korelasi
ganda  (kualitas  pelayanan  dan  fasilitas)  terhadap  kepuasan.  Nilai  R  Square  sebesar  0,084 menunjukkan  besarnya  peran  atau  kontribusi  variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  mampu menjelaskan variabel kepuasan sebesar 8,4%.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 18.71 5 8.252 2.26 8 0.032 Fasilitas _X2 0.186 0.179 0.192 2.40 1 0.037 0.999 1.00 1 Kualitas pelayanan _X1 0.121 0.104 -0.213 2.15 6 0.025 0.999 1.00 1
a. Dependent Variable: kepuasan
Berdasarkan hasil regresi  berganda di
atas dapat diperoleh persamaan:
Y = 18,715 + 0,186X 1 + 0,121X 2
Hasil persamaan regresi di atas memberikan pengertian bahwa:
1) Konstanta  18,715  menyatakan  bahwa  variabel independent dianggap  konstan, maka besaran rata-rata kepuasan adalah 18,715.
2) Koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  bertanda  positif  (+0,186) menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang searah  terhadap  variabel  kepuasan,  artinya  jika  nilai  kualitas  pelayanan  positif, maka semakin tinggi pula kepuasan jamaah umrah terhadap biro tersebut.
3) Koefisien  regresi  variabel  fasilitas  (X2)  bertanda  positif  (+0,121)  menunjukkan bahwa  variabel  fasilitas  mempunyai  pengaruh  yang  searah  terhadap  kepuasan, artinya  jika  nilai  kualitas  pelayanan  positif,  maka  kepuasan  jamaah  umrah  akan meningkat.

## H. Uji F
Adapun dasar pengambilan keputusan ialah:
 Jika  F hitung >  F tabel ,  maka  H 0 ditolak  Ha  diterima  artinya  variabel  bebas  secara serentak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
 Jika  F hitung <  F tabel ,  maka  H 0 diterima  Ha  ditolak  artinya  variabel  bebas  secara serentak tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Nilai F hitung dapat dilihat  dari  tabel  anova,  sedangkan  nilai  F tabel dapat  dilihat  pada  tabel  F  yaitu dengan rumus:
F tabel = (k; n-k) = (2; 28)
Dengan demikian, diperoleh nilai F tabel sebesar 3,34 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 2.447 2 1.224  12.461  .003 b Residual 26.519 27 0.982 Total 28.967 29 a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas,
Dari hasil pengujian, terlihat F hitung > F tabel (12,461 > 3,34) dan signifikansi 0,003 < 0,05. Berdasarkan  nilai  kriteria,  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho 3 ditolak  dan  Ha 3 diterima,  artinya kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan  sehingga hipotesis yang diajukan diterima.
H 3 : Kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan jamaah umrah.

## I. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadadp  Kepuasan  Jamaah  Umrah  di  Ebad  Wisata  Tour and Travel Surabaya
Dari  hasil  uji  regresi  linier  sederhana  diperoleh  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ) berkoefisien  positif  dengan  t hitung >  t tabel (2,401  >  2,052).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  memberikan  kesan  positif  dan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  jamaah umrah  Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya.
Di  samping  itu  juga,  besarnya  nilai  koefisien  (R)  sebesar  0,218  atau  21,8%.  yang
menunjukkan adanya korelasi yang kuat dari hubungan kualitas pelayanan (X 1 ) dengan kepuasan (Y). Adapun nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ) yang dihasilkan oleh regresi sebesar 0,048 atau  4,8%  yang  menunjukkan  bahwa  proporsi  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X 1 )  terhadap kepuasan (Y) adalah sebesar 4,8%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya.

## J. Pengaruh  Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Jamaah  Umrah  di  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel Surabaya
Dari  hasil  uji  regresi  linier  sederhana  diperoleh  nilai  koefisien  untuk  variabel  fasilitas bernilai positif dengan thitung > ttabel (2,156 > 2,052). Hal ini menunjukkan adanya pengaruh fasilitas terhadap kepuasan jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya yang dapat dilihat dari thitung lebih besar dari pada ttabel.
Selain  itu  didukung  dengan  adanya  nilai  koefisien  (R)  sebesar  0,198  atau  19,8%.  yang berarti  adanya  korelasi  yang  kuat  dari  hubungan  fasilitas  (X2)  dengan  kepuasan  (Y).  Adapun nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan oleh regresi linier sederhana sebesar 0,039 atau 3,9% yang  menunjukkan bahwa proporsi pengaruh fasilitas (X2) terhadap kepuasan (Y) adalah 3,9%.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  fasilitas  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya.

## K. Penaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Jamaah Umrah di Ebad isata Tour and Travel Surabaya
Keterkaitan  kedua  faktor  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  memberikan  pengaruh  yang signifikan  pada  kepuasan  jamaah  umrah  di  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya  dengan Fhitung  >  Ftabel  (12,461  >  3,34).  Fhitung  yang  lebih  besar  dari  Ftabel  menunjukkan  bahwa pengaruh kedua variabel yakni kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan tersebut secara bersama-sama  (simultan).  Di  samping  itu  didukung  dengan  adanya  nilai  koefisien  (R)  sebesar 0,291 atau  29,1% yang berarti menunjukkan adanya korelasi yang kuat dari hubungan kualitas pelayanan  (X1),  fasilitas  (X2)  dengan  kepuasan  (Y).  adapun  nilai  koefisien  determinasi  (R2) yang  dihasilkan  dari  regresi  sebesar  0,084  atau  8,4%  yang  menunjukkan  bahwa  proporsi pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap kepuasan (Y) sebesar 8,4%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya adalah positif.

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka diperoleh  kesimpulan  penelitian  yaitu  secara  parsial  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  jamaah  umrah  di  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya,    karena  thitung  >  ttabel (2,401 > 2,052). Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap jamaah umrah di Ebad Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya  adalah  4,8%dan  95,2%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Secara parsial ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya karena thitung > ttabel (2,156 > 2,052). Besarnya pengaruh variabel fasilitas terhadap kepuasan  jamaah  umrah  di  Ebad  Wisata  Tour  and  Travel  Surabaya  adalah  3,9%.  dan  96,1% dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Secara  simultan  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas terhadap  kepuasan jamaah umrah di Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya karena Fhitung > Ftabel  (12,461  >  3,34).  Besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan jamaah umrah di  Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya adalah 8,4%. dan  91,6% dipengaruhi oleh variabel lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Supranto,  J. Penukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pansa  Pasar (Jakarta: 2006).
Irawan,  H.  Indonesian  Customer  Satisfaction:  Membedah  Strategi  Kepuasan  Pelanggan  Merek Pemenang ICSA. (Jakarta : PT Alex Media Komputindo, 2004)
Zeithaml,Valarie A and Bitner,M.J. Service Marketing. (Tata McGrawHill, 2003)
Iskandarsyah,  N.  M.  &  Utami,  S.  Pengaruh  Harga,  Lokasi,  dan  Fasilitas  terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  Perumahan  Murah  di  Hadrah  Property.  (Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2021)
Yoeti, O.A. Perencanaan dan Pengembangan Parawisata. (Jakarta : PT Pradnya Paramita,1997) Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. Marketing Management Thirteenth Edition. (New Jersey : Pearson Edducation, 2009)
Tjiptono, F. Service Management Meningkatkan Layanan Prima. (Jakarta: Andi, 2012)
Bachtiar.  Analisa  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Memilih (Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo. Dinamika Sosial Ekonomi, 2011)
Ritonga,  Husni  Muharram,  Pane,  Dewi  Nurmasari,  &  Rahmah,  Citra  Anita  Anita.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Emosional  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Honda  Idk  2 Medan. (JUMANT, 2020)
Rambat  Lupiyoadi,  “Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi”,  (Jakarta:  Salemba Empat, 2013)
Gaol  dan  Kristina.  Analisis  Penaruh  Investasi  Penanaman  Modal  Asin,  Investasi Penanaman Modal  Dalam  Negri,  dan  Tenaa  Kerja  Terhadap  PDRB  Sumatera  Utara  Tahun  2000- 2009 . (Repository Universitas HKBP Nommensen, 2021)