## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN NASABAH CENTRATAMA NASIONAL BANK  SURABAYA
*( Bambang Sri Wibowo
Program Studi Akuntansi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya JL. Wisata Menanggal 42 A Surabaya Email : bambangsriwibowo@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  Kualitas Layanan    dan    Citra  Merek  secara  parsial  terhadap  Kepuasan  Nasabah Centratama Nasional Bank di kota Surabaya serta variabel variabel lain yang mempengaruhinya. Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner,  wawancara  dan  observasi. Analisa  data  yang  digunakan  adalah  analisa  regresi.  Hasil  dari  peneltian  ini berdasarkan  hasil  uji  F  diketahui  bahwa  variabel  layanan  (X1)  dan  variabel  citra merek  (X2)  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan nasabah  (Y),  karena  nilai    Sig.  dibawah  5%.  Berdasarkan  hasil  analisis  determinasi parsial  dengan  menggunakan  uji  t,  diketahui  bahwa  kualitas  layanan  (X1)  secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena nilai Sig nya sebesar  0.082.  Hasil  analisis  determinasi  diperoleh  bahwa  layanan  (X1)  dan  citra merek (X2) mempunyai  pengaruh atau kontribusi paling dominan terhadap kepuasan nasabah  dengan  tingkat  pengaruh  masing-masing  sebesar  0.577  dan  0.627. Kenyataan  ini  merupakan  masukan  bagi  perusahaan  untuk  lebih  meningkatkan kualitas  layanannya.  Kepuasan  nasabah  dalam  situasi  persaingan  yang  ketat  seperti saat  ini  memiliki  nilai  yang  strategis  bagi  perusahaan.  Kepuasan  nasabah  akan sangat menguntungkan karena dapat mengurangi biaya pemasaran, memikat nasabah baru,  dan  memberi  waktu  untuk  bernafas  dalam  merespon  ancaman  persaingan. Karena  kepuasan  nasabah  yang  tinggi  akan  mendukung  perusahaan  dalam peningkatan  laba.  Perusahaan  harus  menanggapi  dengan  cepat  keluhan  yang disampaikan  nasabah,  juga  harus  memperhatikan  dan  memberi  dukungan  yang memadai  kepada  karyawan  dalam  menjalankan  tugasnya  sehingga  karyawan  dapat memberikan  layanan  dan  kinerja  secara  maksimal.  Menjamin  hubungan  antar individu, antar perusahaan dengan nasabah secara baik dan terus menerus sehingga nasabah akan selalu menggunakan jasa dan produk Bank CNB.
Kata kunci : Kualitas layanan, Citra merek, Kepuasan nasabah

## PENDAHULUAN
Bank  merupakan  lembaga  keuangan yang  menjadi  tempat  bagi  perusahaan, badan-badan pemerintah, swasta
maupun perorangan menyimpan dananya. Dengan semakin meningkatnya taraf hidup kearah kemajuan, masyarakat dalam
mempercayakan transaksi keuangannya di bank mempunyai beberapa pertimbangan, salah satu pertimbangan utamanya  adalah  pelayanan.    Nasabah tidak  lagi  menjadikan  bunga  yang tinggi sebagai acuan untuk  menabung, melainkan menginginkan kualitas pelayanan  dari  bank  yang  semakin baik.  Centratama  Nasional  Bank  atau yang  lebih  dikenal  dengan  sebutan CNB  berdiri  sejak  7  Oktober  1992  di Surabaya,  dan  di  dalam  negeri      CNB adalah  salah  satu  dari  sekian  banyak bank  yang  berada  di  Indonesia  yang memiliki  pangsa  pasar  yang  cukup luas,  baik  untuk  sektor    industri retailnya (UKM) maupun untuk industri  manufaktur.  Seiring  dengan perbaikan  kinerja  perusahaan  maka Centratama Nasional Bank terus berekspansi  guna  lebih  mendekatkan pelayanan  ke  konsumen.  Nasabah mempunyai  banyak  pilihan  untuk  jasa layanan yang diinginkan guna memenuhi  kebutuhannya,  juga  mudah untuk  mendapatkan  informasi  yang rinci,  baik  dari  layanan  maupun  citra merek  yang  dimiliki  oleh  perusahaan tersebut. Semua informasi yang didapat akan mempengaruhi keputusannya dalam  memilih  jasa  layanan  yang cocok dan memenuhi harapannya.

## KUALITAS LAYANAN
Kualitas layanan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan  yang  memuaskan  kepada para  nasabah,  baik  meliputi  layanan teknis  maupun  layanan  administrasi. Kemampuan dimaksud meliputi
dukungan  alat-alat  fasilitas  kerja, kenyaman lingkungan kerja dan harmonisasi  hubungan  kerja.  Kualitas layanan  merupakan  kunci  untuk  dapat menentukan kepuasan atau ketidakpuasan nasabah. Supaya mampu untuk menjaga kelangsungan hubungan antara  perusahaan  dengan  nasabah maka perusahaan harus mampu memahami  dengan  seksama  harapan serta  kebutuhan  nasabah.  Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan  mempunyai  kaitan  yang erat dengan persepsi nasabah. Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah  menurut Sureshchandear (2002) :  “ service  quality  and  customer satisfaction  were  highly  related” . Artinya  kualitas  layanan  berkenaan dengan persepsi kualitas yang diharapkan  pada  tawaran  suatu  jasa, utamanya  menentukan  kepuasan  dan ketidakpuasan.  Nasabah  akan  merasa puas  bila  layanan  yang    diterimanya sama  atau  melebihi  persepsi  yang dirasakan oleh nasabah tersebut. Pernyataan  tersebut  didukung  oleh pernyatan dari Hansemark and Albinsson  (2004)  :  “ satisfaction  is  an overall  customer  attitude  towards  a service  provider,  or  an  emotional reaction to the difference between what customers  anticipate  and  what  they receive,  regarding  the  fulfillment  of some  need,  goal  or  desire ” . Hal  ini berarti  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  pada  suatu perusahaan dan bukan sebaliknya  yang artinya kepuasan nasabah tidak mempengaruhi  kualitas  dari  suatu layanan. Kualitas layanan yang
memenuhi kepuasan nasabah berdampak pada peningkatan pengguna jasa.  Jadi  apabila  suatu  perusahaan memberikan  layanan  yang  memuaskan nasabah  akan  dapat  meningkatkan volume pendapatan perusahaan, dimana tingkat pertumbuhan
pendapatan tiap tahun akan meningkat. Sedangkan bila layanan yang diberikan tidak  memenuhi  kepuasan  nasabah maka  volume  pendapatan  setiap  tahun akan  mengalami  penurunan.  Kualitas dari suatu layanan merupakan kemampuan  yang  bisa  dinilai  dari layanan  tersebut  dalam  menjalankan fungsinya  untuk  memenuhi  kebutuhan, keinginan  maupun  harapan  konsumen. Kepuasan  konsumen  diperoleh  jika suatu perusahaan menghasilkan
layanan yang berkualitas tinggi. Kualitas itu harus terus-menerus diperbaharui  sesuai  dengan  perubahan selera  konsumen.  Pembaharuan  ini adalah salah satu tujuan untuk menjaga agar  konsumen  puas.  Layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  sesuai  atau melebihi  harapan    nasabah,  maka nasabah akan puas dan terus menggunakan  jasa  tersebut,  sebaliknya bila  layanan  tidak  memenuhi  harapan, nasabah  tidak  puas  mengakibatkan hilangnya  penjualan  pada  nasabah sekarang dan kegagalan menarik nasabah baru.
Dalam  mengevaluasi  nasabah akan menggunakan harapannya sebagai standar.  Maka  harapan  konsumenlah yang  melatar  belakangi  mengapa  dua organisasi  bisnis  yang  sama  dapat dinilai berbeda oleh nasabahnya.
Dalam  konteks  kepuasan  nasabah umumnya harapan merupakan perkiraan  atau  keyakinan  nasabah tentang  apa  yang  akan  diterima. Pernyataan  Kotler  (2000:40)  definisi kepuasan  nasabah  adalah  sebagai berikut  : “Customer  satisfaction  is  the level  the  level  of  person’s  felt  state resulting from comparing from product’s  perceived  performance  in relation  to  person’s  expectation.” Artinya  bahwa  kepuasan  nasabah adalah  tingkatan  dimana  seseorang merasakan  perbedaan,  perbandingan antara  persepsi  kemampuan  suatu produk  dengan  harapan  dari  nasabah. Pernyataan  ini  didukung  oleh Payne and  Hol  (2001)  : “analyzed  that  there could  be  distinguished  these  main directions  of  customer  value  analysis: customer  perceived  value,  extended product  concept  and  analysis  of possibilities  of  creation  and  delivering of  the  best  value  for  customer.”
Definisi ini menunjukan bahwa kepuasan  nasabah  merupakan  suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  dari  nasabah dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu  transaksi  yang  mengakibatkan pembelian  ulang  atau  kesetiaan  yang terus  berlanjut.  Pernyataan  ini  lebih menekankan pada perbaikan pelayanan secara  kontinyu  pada  perusahaan  jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  nasabah  menurut  pernyataan Zeithaml  (2003) adalah  :  1)  harapan, harapan  telah  terbentuk  sejak  sebelum melakukan  transaksi.  Komponen  ini merupakan manfaat yang dicari nasabah terhadap produk barang
maupun jasa. Harapan ini dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lalu, komunikasi dan kegiatan  pemasaran  yang  dilakukan perusahaan;  2)  kinerja  yang  ditunjuk oleh produk, komponen ini adalah hasil yang  dicapai  oleh  produk  dalam kenyataannya. Dengan kata lain merupakan  persepsi  nasabah  dalam mengukur  hasil  (kenyataan)  yang
dicapai  oleh  suatu  produk  barang  dan
jasa;3)  konfirmasi/diskonfirmasi,  hasil perbandingan antara harapan sebelumnya dengan kinerja yang sebenarnya.  Ini  menimbulkan  tiga kemungkinan, yaitu yang dua merupakan diskonfirmasi terhadap harapan  sebelumnya  dan  yang  satu adalah  konfirmasi.  Hubungan  antara kepuasan  atau  ketidakpuasan  nasabah dengan  konfirmasi  atau  diskonfirmasi terlihat dalam tabel 1.
Tabel 1 Konfirmasi / diskonfirmasi Konfirmasi Diskonfirmasi Kepuasan layanan  dan  citra  merek sesuai harapan layanan dan citra merek melebihi harapan Ketidakpuasan layanan  dan  citra  merek  lebih buruk dari harapan Sumber : Zeithaml, 2003 Bila kinerja karyawan dan produk  yang  ditawarkan  melebihi harapan nasabah akan terjadi diskonfirmasi positif, yaitu diskonfirmasi yang menyenangkan terhadap  harapan  nasabah  sebelumnya. Tetapi  bila  kinerja  karyawan  lebih buruk  dari  yang  diharapkan  nasabah, maka yang terjadi adalah diskonfirmasi negatif.  Kepuasan  terjadi  bila  produk dan  layanan  sesuai  atau  melebihi harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan  nasabah  terjadi  bila harapannya  terhadap  produk  tidak terpenuhi.  Semakin  tinggi  harapan seorang nasabah semakin besar kemungkinan  ia  tidak  puas  terhadap jasa yang dikonsumsi.

## KEPUASAN
Pengertian  kepuasan  menurut Oliver  sebagaimana  dikutip  oleh  Tse dan  Wilton  (1988)  dalam  Lupiyoadi (2006)  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.  Jadi  tingkat  kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka nasabah  akan  kecewa  dan  apabila kinerja  sesuai  atau  melebihi  harapan, maka  nasabah  akan  puas.  Pernyataan Day yang dikutip oleh Nasution (2004) bahwa:  “Kepuasan  atau  ketidakpuasan
nasabah adalah respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan  sebelumnya  dan  kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.” Dalam mengevaluasinya, nasabah akan menggunakan harapannya sebagai
standar  atau  acuan.  Dengan  demikian, harapan  nasabahlah  yang  melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda. Dalam  konteks  kepuasan  nasabah,
umumnya harapan merupakan perkiraan  atau  keyakinan  nasabah tentang  apa  yang  akan  diterimanya. Kotler (2003) definisi kepuasan nasabah adalah sebagai berikut: “ There is a general agreement that satisfaction is  a  person’s  feeling  of  pleasure  or disappointment resulting from comparing a product perceived performance  in  relation  to  his/her expectations ”.
Artinya bahwa kepuasan nasabah adalah tindakan dimana seseorang  merasakan  perbedaan  antara perbandingan persepsi kemampuan suatu  produk  dengan  harapan  dari nasabah.  Definisi  ini  menunjukkan bahwa  kepuasan  nasabah  merupakan suatu  tindakan  dimana  kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  dari  nasabah dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu  transaksi  yang  mengkibatkan pembelian  ulang  atau  kesetiaan  yang terus  berlanjut.  Oleh  karena  itu perusahaan  harus  dapat  memberikan produk  atau  layanan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan dari nasabah sehingga mencapai
kepuasan  dari  nasabah  dan  lebih  jauh lagi dapat menciptakan  kesetiaan nasabah.  Sebab  apabila  tidak  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan dari  nasabah  akan  mengakibatkan ketidakpuasan  dari  nasabah.  Dari definisi  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan  mencakup  perbedaan  antara harapan  dan  kinerja  yang  dirasakan. Kepuasan  nasabah  merupakan  evaluasi yang  dilakukan  oleh  nasabah  setelah menggunakan  jasa,  dimana  alternatif yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama atau  melampaui  harapan  nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila  hasil  tidak  memenuhi  harapan atau kepentingan.
Ada  tiga  konsep  kepuasan nasabah yang menjadi kunci kelangsungan hidup pada sebuah perusahaan,  yaitu:1)  kepuasan  nasabah ( customer satisfaction), s etiap perusahaan menganggap kepuasan nasabah  sebagai  patokan  yang  akan digunakan  nasabah  untuk  mencapai tujuan.
Perusahaan perlu
memperhatikan faktor-faktor yang
dapat memaksimalkan kepuasan nasabah;2)  dalam  perusahaan  jasa, kepuasan  nasabah  memegang  peranan penting,  oleh  karena  itu  perlu  adanya strategi kepuasan berkelanjutan.Kepuasan  berkelanjutan merupakan refleksi dari proses manajemen  perilaku,  mengatur  dan menyepakati  bentuk  dan  cara  layanan sampai  pada  tahap  akhir  sehingga setiap  kesan  bertemu  dalam  siklus proses  layanan  mana  saja  senantiasa
menimbulkan  kepuasan  bagi  nasabah,
sehingga tujuan [erusahaan bisa tercapai: 3) kepuasan karyawan
(Employee  Satisfaction ),  tidak  dapat disangkal lagi,  kesejahteraan karyawan akan  langsung  mempengaruhi  loyalitas dan  produktivitas,  yang  merupakan kunci  keberhasilan  perusahaan  dalam mengelola asset sumber  daya manusia. Kunci kedua ini hanya dapat berkembang  maksimal  apabila  sisi kepentingan karyawan terpenuhi. Salah satu asset perusahaan yang dapat terus- menerus  diperbaruhi  adalah  sumber daya manusia. Teknologi, sistem, saran sering  berubah  menjadi  usang  seiring dengan  percepatan  perubahan  selera pasar;  4)  standar  keunggulan  ( high achievement ), lahirnya produk atau jasa
yang dapat memenuhi kepuasan nasabah  tertentu  melalui  proses  yang tidak  sederhana.  Dengan  menerapkan standar  keunggulan  yang  baik  pada proses,
sistem, teknologi,
manajemen,dipastikan akan melahirkan produk  atau  jasa  yang  berkualitas  dan memenuhi target pasar.

## PENGUKURAN KEPUASAN NASABAH
Untuk
memenangkan persaingan,  produk  harus  mampu memberikan  kepuasan  kepada  para nasabahnya, baik kepuasan atas produk maupun  kepuasan  dari  pelayanan  yang lebih  baik  dari  pesaingnya.  Mengukur tingkat kepuasan nasabah tidak semudah  mengukur  berat  badan  para nasabah.  Data  yang  diperoleh  bersifat subyektif,  sesuai  dengan  jawaban  para
responden menurut pengalaman mereka  dalam  menggunakan  suatu jenis produk tertentu. Supranto (1997:3)  menyatakan  sebagai  berikut aspek  mutu  bisa  diukur.  Pengukuran aspek  mutu  bermanfaat  bagi  pimpinan bisnis  yaitu  untuk  mengetahui  dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya  proses  bisnis,  mengetahui dimana  harus  melakukan  perubahan dalam  upaya  melakukan  perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan  nasabah,  terutama  untuk hal-hal  yang  dianggap  penting  oleh para  nasabahnya,  dan  menentukan apakah  perubahan  yang  dilakukan mengarah keperbaikan ( improvement ).” Kotler  (2003) menyatakan  bahwa  ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau  kepuasan  nasabah,  antara lain:1) sistem keluhan dan saran setiap perusahaan  yang  berorientasi  pada nasabah perlu memberikan kesempatan bagi para nasabah untuk menyampaikan  saran,  pendapat,  dan keluhan.  Informasi  yang  didapat  akan merupakan  masukan  yang  berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon  secara  cepat  dan  tanggap terhadap  setiap  masalah  yang  timbul. Upaya  mendapatkan  saran  (terutama saran  yang  berkualitas)  dari  nasabah sulit  diwujudkan.  Terlebih  lagi  bila perusahaan  tidak  memberikan  timbal balik yang  memadai;  2) survey kepuasan nasabah, pengukuran kepuasan  nasabah  melalui  metode  ini dapat dilakukan dengan bertanya langsung  kepada  nasabah,  pertanyaan
menyangkut dua hal, misalnya harapan nasabah  dan  besarnya  kinerja  yang mereka  rasakan.  Responden  diminta untuk  mengungkapkan  dua  hal  pokok yaitu  tentang  masalah  yang  dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan  dan  saran  untuk  perbaikan, selain  itu  responden  diminta  untuk merangking  seberapa  baik  kinerja perusahaan, dalam masing-masing elemen/atribut;  3) ghost  shooping, metode  ini  dilaksanakan  dengan  cara memperkerjakan  beberapa  orang  untuk berperan  sebagai  potensial  produk perusahaan dan pesaing. Maksud metode  ini  adalah  untuk  menemukan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan  pesaing;4) lost  customer analysis, dalam  metode  ini  perusahaan mendatangi nasabah yang telah menghentikan nasabah. Tujuannya untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya pemberhentian tersebut.
Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelayanan nasabah.  Meskipun  demikian,  dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan  jasanya  dengan  baik, tetap  saja  ada  pelanggan  yang  tidak puas  atau  kecewa,  penyebabnya  ada dua  faktor,  yaitu:1)  faktor  internal, yang  relatif  dapat  dikendalikan  oleh perusahaan,  misalnya  karyawan  yang kasar,  jam  kantor  yang  molor  ada tambahan pekerjaan, kesalahan
pencatatan;  2)  faktor  eksternal,  yang diluar  kendali  perusahaan,  seperti faktor cuaca, gangguan pada infrastruktur umum dan masalah
pribadi.  Bila  dilihat  bahwa  kepuasan nasabah  mempunyai  arti  yang  sangat komplek,  artinya  nasabah  akan  merasa puas  apabila  kebutuhannya  terpenuhi, puas  karena  pelayanan  yang  telah diberikan.  Berdasarkan  hal  tersebut perusahaan yang bergerak dalam bidang  jasa,  nasabah  harus  dapat merasakan pelayanan yang diterimanya,  karena  haknya  sebagai konsumen  dihargai.  Jadi  hubungan antara  pelayanan  dan  kepuasan  sangat erat,  dan  hal  ini  harus  benar-benar diperhatikan  oleh  pihak  perusahaan, sebab  adanya  kepuasan  nasabah  dalam jangka panjang akan banyak memberikan
keuntungan bagi
perusahaan.  Sebaliknya  apabila  terjadi ketidakpuasan  terhadap  nasabah,  maka pihak perusahaan harus segera berusaha memperbaiki sistim pelayanannya. Rangkuti (2003)
menyatakan  beberapa  cara  yang  dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, yaitu: 1)  bina  hubungan  dengan  nasabah, hubungan  transaksi  antara  perusahaan dengan  nasabah  berkelanjutan  tidak berakhir  setelah  penjualan  selesai. Dengan  kata  lain  dijalin  kemitraan jangka  panjang  dengan  nasabah  secara terus  menerus  sehingga  diharapkan dapat  terjadi  bisnis  ulangan.  ( repeat order );2)  memberikan  pelayanan  yang lebih  baik,  perusahaan  menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya  biasanya  membebankan harga yang lebih tinggi pada produknya,  yang  dalam  hal  ini  biaya transfer ke perusahaan lain. Perusahaan dengan  pelayanan  yang  superior  akan
meraih  laba  dan  tingkat  pertumbuhan yang lebih tinggi;3) menangani
keluhan dengan efisien, yaitu menangani  komplin  nasabah  dengan cepat  dan  tidak  berbelit.  Dari  uraian diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup  perbedaan  antara  harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Pada umumnya suatu perusahaan dalam  mempertahankan  nasabahnya menerapkan  strategi  bisnis  kombinasi, yaitu strategi  ofensif dan defensif. Strategi ofensif ditujukan untuk meraih
atau memperoleh nasabah baru. Dengan menerapkan strategi ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan  pangsa  pasar,  penjualan produk, jumlah nasabahnya, dan memperbaiki  citra  merek  perusahaan. Perhatian  perusahaan  umumnya  lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif.  Apabila  perusahaan  hanya memperhatikan strategi  ofensif dan mengabaikan strategi  defensif ,  maka kehidupannya  dapat  terancam  setiap saat.  Sementara  itu, strategi  defensif meliputi usaha
mengurangi
kemungkinan customer exit dan beralihnya  nasabah  keperusahaan  lain. Tujuan strategi  defensif ini  adalah untuk  meminimasi customer  turnover atau memaksimalkan customer retention dengan  melindungi  produk dan  pasarnya  dari  serangan  para pesaing. Salah satu cara untuk
mencapai tujuan ini adalah
meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Bila dikaji lebih dalam, strategi ofensif atau pangsa  pasar  maupun strategi  defensif
atau strategi kepuasan nasabah memiliki  kaitan  yang  sangat  erat.
Keduanya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan.  Meskipun demikian,  ada  perbedaan  diantara kedua  strategi  tersebut.  Meraih  dan meningkatkan pangsa pasar merupakan strategi  ofensif ,  dimana  kegagalan  dan kesuksesannya dievaluasi terutama melalui  hubungannya  dengan  para pesaing. Sedangkan meningkatkan kepuasan  nasabah  dan  membangun rintangan pengalihan merupakan strategi  defensif, yang  kesuksesan  dan kegagalannya dievaluasi melalui perubahan pada customer retention.

## CITRA MEREK
Menurut
Didit Darmawan
(2005)  nama  merek  ( Brand  Name ) adalah  bagian  dari  merek  yang  dapat diucapkan  dan  terdiri  dari  huruf-huruf, kata-kata, angka-angka, atau kombinasinya.  Tanda  merek  ( Brand Mark )  adalah  bagian  dari  merek  yang tidak  terucapkan,  tidak  terbuat  dari kata-kata,  dan  muncul  dalam  bentuk simbol  atau  lambang,  desain,  atau warna  dan  huruf  yang  memiliki  ciri tertentu.  Tujuan  pemberian  merek adalah  untuk  mengidentifikasi  produk atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  setiap produsen, sehingga berbeda dari produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh pesaing.  Merek  dagang  ( Trademark ) menunjukkan  bahwa  merek  dilindungi oleh  hak  cipta.  Merek  dagang  adalah merek  atau  bagian  dari  merek  yang secara  sah  dimiliki  oleh  penjual tertentu.  Pemiliknya  memiliki  hak khusus  untuk  menggunakan  merek
yang  tidak  dimiliki  oleh  produsen  atau penjual  lain,  karena  telah  dilindungi oleh  undang-undang  merek  dagang.
Nilai suatu merek dipandang berdasarkan  dari  sejauh  mana  merek tersebut  mempunyai  loyalitas  merek, kesadaran nama merek, persepsi mengenai kualitas, asosiasi merek yang tinggi,  beserta  aset-aset  yang  lain seperti  paten,  merek  dagang,  dan hubungan
distribusi.
Merek mempermudah konsumen untuk
mengidentifikasikan  produk  tertentu yang  mereka  minati  untuk  dibeli maupun  yang  tidak  diminati  bahkan tidak  disukai  untuk  dibeli,  sehingga akan  mempermudah  pilihan.  Tanpa adanya  merek  yang  melekat  di  suatu tawaran pasar, pemilihan produk penuh dengan  ketidakpastian.  Karena  tidak adanya  identitas  yang  membedakan antar  satu  produk  dengan  produk lainnya.  Sebuah  merek  membantu konsumen  untuk  menilai  saat  mereka dibingungkan dengan banyaknya
tawaran produk yang memiliki karakteristik yang sama dan menawarkan  manfaat-manfaat  yang tiada perbedaannya. Manfaat  pemberian  merek  bagi produsen atau penjual adalah kemudahan  pembeli  untuk  mengenali produk-produk  yang  mereka  tawarkan, sehingga proses pengambilan keputusan untuk memilih dan membeli dapat  terjamin  dan  berjalan  dengan baik. Manfaat lain  yang dirasakan oleh produsen  dari  pemberian  merek  adalah membantu usaha untuk memperkenalkan produk baru.
Keberadaan  suatu  merek  yang  telah dikenal, digunakan oleh sebagian besar dari  produsen  untuk  memperkenalkan dan  menjual  produk  yang  baru  yang akan  mereka  tawarkan.  Tidak  dapat kita  pungkiri  bahwa  kebanyakan  dari penduduk  Indonesia  percaya  bahwa dengan  citra  merek  yang  dimiliki  oleh suatu  perusahaan  tersebut  baik,  maka segala  sesuatu  yang  dihasilkan  atau dimiliki  oleh  perusahaan  tersebut pastilah baik.  Suatu
perusahaan sangatlah penting untuk
memperhatikan  citra  merek  baik  citra merek  perusahaannya  maupun  citra merek  produk  yang  dihasilkan.  Seperti halnya Centratama Nasional Bank yang telah  memiliki  citra  merek  sebagai perbankan  nacional    Indonesia  dengan produk-produk yang dimilikinya. Centratama  Nasional  Bank  mampu menarik  minat  masyarakat  Indonesia dari  semua  lapisan  untuk  menjadi nasabahnya  karena    produk-produk yang  dimilikinya  sangatlah  cocok dengan  kebutuhan  para  nasabahnya khususnya  di  Indonesia.  Selain  itu Centratama Nasional Bank telah memiliki citra merek sebagai perbankan nacional yang
mengutamakan  pelayanan  sehingga konsumen  sangat  dihargai,  baik  dari segi  pelayanannya  maupun  dari  segi pelayanan  produk.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ditinjau dari aspek metode pengumpulan datanya merupakan  penelitian  observasional, dimana  sifat  data  berupa  bahan  yang hanya  dapat  diobservasi  berdasarkan
pengamatan.Rancangan penelitian
apabila  ditinjau  dari  aspek  datanya adalah  peneltian ex-post  facto, sebab data penelitian ini berasal dari perusahaan perbankan yang
berdasarkan  pada  kondisi  yang  ada. Rancangan  penelitian  ini  bila  ditinjau dari tujuannya adalah untuk mejelaskan hubungan  kausal  variabel  kualitas layanan  dan  citra  merek  yang  dapat mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga  dapat  diketahui  efektivitas kebijakan yang dilakukan perusahaan.
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang digunakan  adalah  nasabah  Centratama Nasional  Bank  yang  ada  di  kota Surabaya  dan  yang  bertransaksi  di kantor  Centratama  Nasional  Bank    di kota  Surabaya.  Teknik  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan secara  random  sampling  sebanyak  50 nasabah.  Menurut  Solimun  (2002) Jumlah  sampel  yang  dapat  diambil sebanyak  4-5  dari  total  variabel  bebas. Sehingga  dapat  mencerminkan  hasil penelitian  yang  akurat.  Sampel  yang digunakan  adalah  nasabah  Centratama Nasional  Bank  di  kota  Surabaya. Centratama  Nasional  Bank    memiliki kualitas  layanan  dan  citra  merek  yang tepat berkaitan dengan kepuasan nasabah,  sehingga  dapat  memberikan informasi  dan  memungkinkan  untuk proses pembelajaran sehubungan tentang  aspek-aspek  yang  menjadi dasar  kajian  penelitian.  Terdapat  dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data  yang  digunakan  untuk  penelitian yaitu kualitas instrument penelitian dan kualitas  pengumpulan  data.  Kualitas
instrument  penelitian  dan  kualitas pengumpulan  data  berkenaan  dengan ketepatan  cara-cara  yang  digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena  itu  instrument  yang  teruji validitas dan reliabilitasnya ,  belum tentu  dapat  menghasilkan  data  yang valid dan reliabel ,  bila  intrumen tersebut  tidak  digunakan  secara  tepat dalam pengumpulan datanya.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Data Penelitian
Pelanggan  yang  menjadi  sampel adalah  pelanggan  yang  berusia  20 tahun  atau  lebih.  Pengambilan  sampel dilakukan dengan menggunakan purposive  sample (sampel  bertujuan). Berdasarkan  hasil  isian  kuisioner  yang disebar  kepada  50    responden  yang menjadi  nasabah  Centratama  Nasional Bank Surabaya dan kesemuanya memenuhi  syarat  untuk  dianalisis, selanjutnya  dari  50  responden  inilah yang diambil sebagai sampel. Karakteristik  responden  yang  menjadi sampel  disajikan  dalam  tabel-tabel sebagai berikut. Pada tabel 1 berdasarkan  kelompok  umur,  jumlah terbanyak  yang  menjadi  responden adalah  berumur  30-39  tahun  yaitu  21 orang  (42%),  kemudian  berturut-turut responden  umur  diatas  20-29  tahun sebanyak 14 orang (28%), umur  40-49 sebanyak  9  orang  (18%),  umur  diatas 50  tahun  sebanyak  4  orang  (8%)  dan jumlah  yang  paling  sedikit  yang menjadi  responden  adalah  berumur dibawah 20 tahun yaitu 2 orang (4%).
Tabel 1  Kelompok Responden Berdasarkan Umur Kategori Deskripsi Hasil %
Usia
< 20 2 4 % 20 - 29 14 28 % 30 – 39 21 42 % 40 – 49 9 18 % > 50 4 8 % Total 50 100 % Sumber : Data Primer Dari  Tabel  2  dapat  dilihat bahwa  responden  yang  melakukan transaksi  pada  Bank  CNB  yang
berjenis  kelamin  pria  sebanyak  32 orang  (64%)  dan  wanita  sebanyak  18 orang (36%). Tabel 2 Kelompok Responden Berdasar Jenis Kelamin Kategori Deskipsi Hasil % Jenis Kelamin Pria 32 64 % Wanita 18 36 % Total 50 100 % Sumber : Data Primer Karakteristik responden minuman kesehatan Yakult di Surabaya berdasarkan tingkat pendidikan  dibagi  menjadi  4  tingkatan yang  dapat  dilihat  pada  tabel  3.
Berdasarkan  tabel  3  dapat  diketahui bahwa  tingkat  pendidikan  terbesar responden nasabah Bank CNB
Suarabaya yaitu pada kelompok SLTA yaitu  sebanyak  23  responden  (46  %), sedangkan    yang  terkecil  adalah kelompok  sarjana S3 yaitu 1 reponden (2  %).  Hal  ini  bisa  terjadi  karena mayoritas  penduduk  Surabaya  tingkat pendidikannya adalah SLTA.

## Tabel 3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase (%) SD 0 - SLTP 2 4 SLTA 23 46 Diploma 6 12 S1 14 28 S2 4 8 S3 1 2 Profesor 0 - Total 50 100 Sumber : Data pimer yang diolah Umumnya  yang  melakukan  transaksi pada Bank CNB adalah yang berprofesi wiraswasta.  Dari  50  orang  responden yang menjadi sampel penelitian,
terdapat 22 orang (44%) yang berprofesi wiraswasta. Kemudian disusul  oleh  nasabah  yang  jenis pekerjaannya  karyawan  swasta  adalah sebanyak  13  orang  (26%),  pegawai negeri adalah sebanyak 7 orang (14%), mahasiswa/pelajar  ada  6  orang  (12%), dan  lain-lain  sebanyak  2  orang  (4%). Hal ini dapat ditunjukkan dari tabel 4.
Tabel 4 Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Kategori Deskripsi Hasil % Profesi Wiraswasta 22 44% Karyawan Swasta 13 26% PNS 7 14% Pelajar/Mahasiswa 6 12% Lain-lain 2 4% Total 50 100 % Sumber : Data Primer
Berdasarkan  data  yang  diperoleh,
maka pemasaran jasa sebaiknya dilakukan  lebih  mengutamakan  pada nasabah yang berprofesi sebagai pekerja wiraswasta. Karena tidak dapat dipungkiri  kita  mendapat  keuntungan dari  mereka  melalui  transaksi  bisnis yang mereka kelolah dengan koleganya dan  rekan  bisnis  mereka  yang  lain. Sehingga secara tidak langsung
merekapun telah mempromosikan
Bank  CNB.  tanpa  kita  mengeluakan biaya untuk melakukan promosi.

## Variabel Kualitas Layanan
Hasil  kuisioner  dari  sampel responden direkap disusun dalam bentuk  tabel  5,  layanan  yang  telah dilakukan oleh Bank CNB dengan tepat dan sesuai kebutuhan nasabah mendapat pengaruh  positif  bagi  perusahaan  dan dapat  menarik  nasabah  baru  dengan mudah.  Pertanyaan  yang  diajukan  pada responden tentang kemudahan, kenyamanan,  kebersihan  dan  keamanan dilingkup  operasional  kantor.  Juga keramahan customer  service ,  kecepatan
dan ketepatan teller dalam menyelesaikan  proses  transaksi  dan petugas  satpam    dalam  melayani nasabah. Tabel 5 Elemen Pembentuk  Layanan Deskripsi Kategori Layanan Penilaian Kebersihan  dan  kenyamanan  kantor  secara keseluruhan ( Tangible ) 1     2     3     4     5
Keramahan front  linner dalam  melayani nasabah ( Empathy ) 1     2     3     4     5 Kemampuan  dan  keterampilan  karyawan dalam melayani nasabah ( Reliability ) 1     2     3     4     5
Kesungguhan  karyawan  dalam  melayani nasabah  serta  kejujuran  karyawan  dalam memberikan informasi ( Assurance ) 1     2     3     4     5 Kesiagapan  karyawan  dalam  memberikan layanan ( Responsiveness ) 1     2     3     4     5
Sumber : Data Primer

## Variabel Citra Merek
Berdasarkan  hasil  isian  kuisioner dari  sampel  responden  direkap  dan disusun dalam bentuk tabel 6,
diperoleh  rata-rata  nilai  untuk  masing-
masing  elemen  yang  membentuk  citra merek  seperti  tersebut  pada  tabel dibawah  ini.  Dihitung  dengan  cara menjumlah  skor  untuk  masing-masing elemen  citra  merek  dibagi  dengan jumlah responden. Tabel 6 Elemen Pembentuk Citra Merek Deskripsi Citra Merek Penilaian Bank CNB adalah bank yang terpercaya 1     2     3    4     5 Bank  CNB  adalah  salah  satu  bank terkemuka 1     2     3     4     5 Bank  CNB  adalah  salah  satu  bank berkualitas 1     2     3     4     5 Bank  CNB  merupakan  bank  yang memiliki fasilitas yang canggih dan modern 1     2     3     4     5 Bank  CNB  memiliki  jumlah  nasabah yang besar dan berkualitas 1     2     3     4     5 Sumber : Data Primer
Nilai  rata-rata  untuk  masing- masing  elemen  pembentuk  citra  merek menunjukkan bahwa Bank CNB adalah bank  yang  memiliki  citra  yang  baik dimata nasabah sehingga banyak masyarakat dari berbagai kalangan dan jenis  pekerjaan  menjadi  nasabah  dari
Bank CNB.

## Variabel Kepuasan Nasabah
Hasil  isian  kuesioner  dari  sampel responden  direkap  dan  disusun  dalam bentuk tabel. Pembentuk elemen kepuasan  nasabah  dapat  dilihat  pada tabel 7.
Tabel 7 Elemen Pembentuk Kepuasan Nasabah
Deskripsi Kepuasan Nasabah Penilaian Saya  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh Bank CNB 1     2     3     4     5 Saya  puas  fasilitas  yang  canggih  dan  modern  yang dimiliki oleh Bank CNB 1     2     3     4     5 Saya ingin tetap menjadi nasabah dari Bank CNB 1     2     3     4     5 Saya  tidak  ingin  menjadi  nasabah  bank  lain  selain Bank CNB 1     2     3     4     5 Saya senang dapat menjadi bagian dari Bank CNB 1     2     3     4     5 Sumber : Data Primer
Nasabah  dinyatakan  merasa  puas oleh  responden  sampel  dengan  nilai yang  diberikan  oleh  responden  diatas angka  3.  Elemen  pekerjaan  yang dilakukan untuk mencapai nilai tersebut antara lain adalah memberikan informasi  secara  jelas  dan  selengkap- lengkapnya  terhadap  nasabah,  dapat memenuhi  seluruh  kebutuhan  yang diperlukan  oleh  nasabah,  memecahkan permasalahan  yang  dihadapi  oleh nasabah  dengan  cepat  dan  tepat,  dan juga keramahan yang ditawarkan dalam melayani  nasabah  sesuai  dengan  visi perusahaan  yaitu  melalui customer service excellence .
Setelah  dilakukan  pengolahan data dengan menggunakan SPSS , maka data  penelitian  dapat  didiskripsikan sebagai  berikut  diskripsi  jawaban responden Variabel Kepuasan Layanan (X1), adapun diskripsi jawaban responden pada variabel kualitas
layanan (X1) dapat dilihat pada tabel 8. Kebersihan  dan  kenyamanan  kantor
Bank CNB
Surabaya secara keseluruhan  ( Tangible,  ) ,  jawaban responden  yang  paling  tinggi  seusai tabel 8 yang menyatakan puas 20 orang atau  40%.  Hal  ini  dapat  ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden menyetujui kalau kebersihan dan  kenyamanan  kantor  Bank  CNB Surabaya secara keseluruhan ( Tangible) sudah baik bagi nasabah.
Tabel 8 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas
Layanan 1 Valid Frequency Percent 1.0 3 6 2.0 8 16 3.0 11 22
4.0 20 40 5.0 8 16 Total 50 100 Sumber  : Data primer yang diolah Keramahan front  linner dalam melayani  nasabah  ( Empathy ),  dalam kualitas  layanan  2  yaitu    tanggapan responden  mengenai  keramahan front
linner dalam melayani nasabah ( Empathy ) menunjukkan bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai Tabel 5.9 yang menyatakan puas 19  orang  atau  38%.  Hal  ini  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  mayoritas responden menyetujui kalau keramahan front  linner dalam  melayani  nasabah ( Empathy ) sudah bagus bagi nasabah.
Tabel 9 Diskripsi Jawaban
Responden Variabel Kualitas Layanan 2 Valid Frequency  Percent 1.0 2 4 2.0 8 16 3.0 8 16 4.0 19 38 5.0 13 26 Total  50 100
Sumber  : Data primer yang diolah
Kemampuan  dan  keterampilan karyawan  dalam  melayani  nasabah
( Reliability ),  dalam  kualitas  layanan  3 yaitu    tanggapan  responden  mengenai
kemampuan dan keterampilan
karyawan  dalam  melayani  nasabah ( Reliability ) menunjukkan bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai  tabel  10  yang  menyatakan  puas 18  orang  atau  36%.  Hal  ini  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  mayoritas responden menyetujui kalau kemampuan dan keterampilan
karyawan  dalam  melayani  nasabah ( Reliability ) sudah bagus bagi nasabah.
Tabel 10 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan 3
Valid Frequency  Percent 1.0 2 4 2.0 10 20 3.0 17 34 4.0 18 36 5.0 3 6 Total  50 100
Sumber  : Data primer yang diolah
Kesungguhan  karyawan  dalam melayani  nasabah  serta  kejujuran karyawan dalam memberikan informasi ( Assurance ),  dalam  kualitas  layanan  4 yaitu    kesungguhan  karyawan  dalam melayani  nasabah  serta  kejujuran karyawan dalam memberikan informasi ( Assurance ) menunjukkan bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai  Tabel  5.11  yang  menyatakan puas 26 orang  atau 52%. Hal  ini dapat
ditarik  kesimpulan  bahwa  mayoritas responden menyetujui kalau kesungguhan karyawan dalam melayani  nasabah  serta  kejujuran karyawan dalam memberikan informasi
( Assurance ) sudah bagus bagi nasabah.
Tabel 11 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas
Layanan 4 Valid Frequency  Percent 1.0 0 - 2.0 12 24
3.0 10 20 4.0 26 52 5.0 4 4 Total  50 100 Sumber  : Data primer yang diolah Kesigapan karyawan dalam memberikan layanan, ( Responsiveness ), dalam kualitas layanan  5  yaitu    Kesigapan  karyawan dalam
memberikan layanan,
( Responsiveness )  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai  Tabel  5.12  yang  menyatakan puas  29 orang  atau 58%. Hal  ini dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  mayoritas responden menyetujui kalau Kesigapan karyawan dalam memberikan  layanan,  ( Responsiveness ) sudah bagus bagi nasabah.
Tabel 12 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas
Layanan 5
Valid Frequency  Percent 1.0 0 - 2.0 11 22 3.0 7 14 4.0 29 58 5.0 3 6 Total  50 100

## Sumber  : Data primer yang diolah
Diskripsi  Jawaban  Responden Variabel  Citra  Merk  (X2),  adapun diskripsi  jawaban  responden  pada variabel  Citra  Merk  (X2)  dapat  dilihat pada  tabel  13.  Bank  CNB  adalah  bank yang  terpercaya.  Dalam  Citra  Merk  1 yaitu    Bank  CNB  adalah  bank  yang terpercaya menunjukkan bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai tabel 13 yang menyatakan setuju 25  orang  atau  50%.  Hal  ini  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  mayoritas responden  menyetujui  kalau  Bank CNB adalah bank yang terpercaya.
Tabel 13 Diskripsi Jawaban

## Responden Variabel Citra Merk 1
Valid Frequency  Percent 1.0 0 0 2.0 8 16 3.0 3 6 4.0 25 50 5.0 14 28 Total  50 100
Sumber  : Data primer yang diolah
Bank  CNB  adalah  salah  satu bank  terkemuka,  dalam  Citra  Merk  2 yaitu    Bank  CNB  adalah  salah  satu bank  terkemuka  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai  Tabel  14  yang  menyatakan sangat  setuju  26  orang  atau  52%.  Hal ini  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa mayoritas  responden  sangat  setuju kalau  Bank  CNB  adalah  salah  satu bank terkemuka.

## Tabel 14 Diskripsi Jawaban
Responden Variabel Citra Merk 2
Valid Frequency  Percent 1.0 3 6 2.0 8 16
3.0 0 - 4.0 13 26 5.0 26 52 Total  50 100
Sumber  : Data primer yang diolah
Bank  CNB  adalah  salah  satu bank  berkualitas,  dalam  Citra  Merk  3 yaitu    Bank  CNB  adalah  salah  satu bank  berkualitas  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai  tabel  15  yang  menyatakan sangat  setuju  32  orang  atau  64%.  Hal ini  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa mayoritas  responden  sangat  setuju kalau  Bank  CNB  adalah  salah  satu bank berkualitas.

## Tabel 15 Diskripsi Jawaban
Responden Variabel Citra Merk 3
Valid Frequency  Percent
1.0 1 2 2.0 6 12 3.0 2 4 4.0 9 18 5.0 32 64 Total  50 100
Sumber    :  Data  primer  yang diolah
Bank  CNB  merupakan  bank yang  memiliki  fasilitas  yang    canggih dan  modern,  dalam  Citra  Merk  4  yaitu Bank  CNB  merupakan  bank  yang
memiliki  fasilitas  yang  canggih  dan modern  menunjukkan  bahwa  jawaban responden  yang  paling  tinggi  seusai tabel  16  yang  menyatakan  setuju  35 orang  atau  70%.  Hal  ini  dapat  ditarik kesimpulan bahwa
mayoritas responden  sangat  setuju  kalau  Bank CNB  merupakan  bank  yang  memiliki fasilitas yang canggih dan modern.
Tabel 16 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Citra Merk 4
Valid Frequency  Percent 1.0 2 4 2.0 6 12 3.0 4 4 4.0 35 78 5.0 3 2 Total  50 100
Sumber  : Data primer yang diolah
Bank  CNB  memiliki  jumlah nasabah  yang  besar  dan  berkualitas, dalam  Citra  Merk  5  yaitu    Bank  CNB memiliki  jumlah  nasabah  yang  besar dan  berkualitas  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai tabel 17 yang menyatakan setuju 39  orang  atau  78%.  Hal  ini  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  mayoritas responden  sangat  setuju  kalau  Bank CNB  memiliki  jumlah  nasabah  yang besar dan berkualitas.

## Tabel 17 Diskripsi Jawaban
Responden Variabel Citra Merk 5
Valid Frequency  Percent 1.0 2 4 2.0 6 12 3.0 2 4 4.0 39 78 5.0 1 2 Total  50 100
Sumber    :  Data  primer  yang diolah
Diskripsi  Jawaban  Responden Variabel Kepuasan Nasabah (Y),
adapun  diskripsi  jawaban  responden pada  variabel  kepuasan  nasabah  (Y) dapat  dilihat  pada  tabel18.  Saya  puas dengan  pelayanan  yangng  diberikan oleh  Bank  CNB,  Dalam  variable kepuasan  nasabah  1  yaitu    Saya  puas dengan  pelayanan  yangng  diberikan oleh  Bank  CNB,  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai  tabel  18  yang  menyatakan  puas 23    orang  atau  46%.  Hal  ini  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  mayoritas responden  menyetujui  kalau  Saya  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh Bank CNB.
Tabel 18 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan
Nasabah 1 Valid Frequency  Percent 1.0 1 2 2.0 6 12
3.0 8 16 4.0 23 46 5.0 12 24 Total  50 100 Sumber    :  Data  primer  yang diolah Saya puas fasilitas yang canggih dan modern yang dimiliki oleh Bank  CNB,  dalam  variable  kepuasan nasabah  2  yaitu    Saya  puas  fasilitas yang  canggih  dan  modern  yang dimiliki oleh Bank CNB, menunjukkan bahwa  jawaban  responden  yang  paling tinggi seusai tabel 19 yang menyatakan puas 20  orang atau 40%. Hal ini dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  mayoritas responden  menyetujui  kalau  Saya  puas fasilitas yang canggih dan modern yang dimiliki oleh Bank CNB.
Tabel 19 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan
Nasabah 2
1.0 3 6 2.0 9 18 3.0 4 8 4.0 20 40 5.0 14 28 Total 50 100 Sumber    :  Data  primer  yang diolah Saya ingin tetap menjadi nasabah  dari  Bank  CNB,  dalam variable  kepuasan  nasabah  3  yaitu Saya  ingin  tetap  menjadi  nasabah  dari Bank CNB, menunjukkan bahwa jawaban  responden  yang  paling  tinggi seusai  tabel  20  yang  menyatakan  puas 19    orang  atau  38%.  Hal  ini  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  mayoritas responden menyetujui kalau Saya ingin tetap menjadi nasabah dari Bank CNB.
Tabel 20 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Nasabah 3
Valid Frequency  Percent 1.0 0 - 2.0 6 12 3.0 8 16 4.0 19 38 5.0 17 34 Total  50 100
Sumber    :  Data  primer  yang diolah
Saya tidak ingin menjadi nasabah  bank  lain  selain  Bank  CNB, dalam  variable  kepuasan  nasabah  4 yaitu    Saya  tidak  ingin  menjadi nasabah  bank  lain  selain  Bank  CNB,
menunjukkan bahwa jawaban responden  yang  paling  tinggi  seusai tabel  21  yang  menyatakan  setuju  33 orang  atau  66%.  Hal  ini  dapat  ditarik kesimpulan bahwa
mayoritas responden menyetujui kalau Saya tidak ingin menjadi nasabah bank lain selain
Bank CNB.
Tabel 21 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Nasabah 4
Valid Frequency  Percent 1.0 5 10 2.0 4 8 3.0 5 10 4.0 33 66 5.0 3 6 Total  50 100
Sumber  : Data primer yang diolah
Saya  senang  dapat  menjadi bagian dari Bank CNB, dalam variable kepuasan nasabah 5 yaitu  Saya senang dapat  menjadi  bagian  dari  Bank  CNB,
menunjukkan
bahwa jawaban
responden  yang  paling  tinggi  seusai tabel  22  yang  menyatakan  setuju  33 orang  atau  66%.  Hal  ini  dapat  ditarik
kesimpulan bahwa mayoritas responden  menyetujui  kalau  Saya senang dapat menjadi bagian dari Bank CNB.
Tabel 22 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Nasabah 5
Valid Frequency  Percent 1.0 5 10 2.0 4 8 3.0 5 10 4.0 33 66 5.0 3 6 Total  50 100 Sumber    :  Data  primer  yang diolah HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Selanjutnya dilakukan uji validitas  (keabsahan)  dan  reliabilitas (keandalan)  dari  alat  ukur  yang digunakan dalam penelitian ini.

## UJI VALIDITAS
Uji  validitas  (keabsahan)  dapat diketahui  dari  kuisioner  faktor  –faktor perilaku konsumen (customer behavior) dan nilai-nilai yang diharapkan konsumen (customer value), untuk memastikan bahwa seluruh item pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini memiliki  konsistensi  internal  untuk mengukur  aspek  yang  sama  dalam
kuisioner. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi  Pearson  Product  Moment.
Hasil  korelasi  (r)  Pearson  digunakan untuk mendeteksi validitas dari masing -  masing  item  pernyataan.  Item pernyataan  dinyatakan  valid  jika  nilai (r)  Pearson  lebih  besar  dari  nilai  kritis pada tabel (r) Product Moment korelasi Pearson sesuai dengan derajat kebebasan  dan  signifikansinya.  Hasil pengukuran  uji  validitas  ditunjukkan pada tabel 23.

## Tabel 23 Uji Validitas
Cor relati ons
1 ,730* *
,613* * ,000 ,000 50 50 50 ,730* * 1 ,639* * ,000 ,000 50 50 50 ,613* * ,639* * 1 ,000 ,000 50 50 50 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N KUALITAS LAYANAN CITRA MEREK KEPUASAN  NASABAH KUALITAS
LAY ANAN CITRA MEREK KEPUASAN NASABAH Correlation  is  signif icant at  the 0.01 lev el (2-tailed). * *.
Sumber : Hasil olahan SPSS
Dalam  uji  validitas  yang  diperhatikan adalah nilai Sig (2 tailed). Penelitian ini menggunakan  α  =  5  %  artinya  kita percaya  bahwa  penelitian  yang  kita hasilkan  mempunyai  tingkat  kesalahan hanya  5%.  Jadi  respondenyang  kita ambil benar benar representative (dapat mewakili dari populasi).
UJI RELIABILITAS
Uji  reliabilitas  didasarkan  pada  nilai Alpha  Cronbach ( α) ,  jika  nilai Alpha Cronbach  (α) lebih  besar  dari  0,60 maka  data  penelitian  dianggap  cukup baik  dan  reliable  untuk  digunakan sebagai input dalam proses penganalisaan  data  guna  menguji hipotesis  penelitian (Maholtra,  1996  :
305). Hasil  pengukuran  reliabilitas ditunjukkan pada tebel 24.

## Tabel 24 Uji Reliabilitas
Item-Total Statistics
37,8400 65,974 ,741 ,569 ,780 35,5200 59,765 ,759 ,592 ,757 36,6000 62,204 ,674 ,455 ,842 KUALI TAS LAYANAN CITRA MEREK KEPUASAN  NASABAH
Scale Mean if
Item  Deleted Scale Variance if Item  Deleted Corrected Item-Tot al Correlation Squared Mult iple Correlation Cronbach's Alpha if   Item Delet ed Sumber : Hasil olahan SPSS
Syarat uji Reliabilitas terpenuhi adalah  nilai  dari Alpha  Cronbach  (α ) harus  lebih  besar  dari  0,6.  Melihat seluruh  variable  memiliki  nilai  lebih besar dari 0.6 maka uji ini terpenuhi.

## Regresi Linier Berganda
Pada  tabel  25  yaitu  untuk menyusun  persamaan  regresi  dan menghitung koefisien regresi
digunakan  skor  rata-rata  layanan,  citra
merek,  dan  skor  rata-rata  kepuasan. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dengan  menggunakan SPSS diperoleh nilai  konstanta  dan  koefisien  regresi. Pada tabel Variables Entered/Removed , diketahui bahwa variabel-variabel yang dimasukan  dalam  persamaan  yaitu variabel  X1  dan  X2  tidak  ada  yang dikeluarkan dari persamaan.
Tabel 25 Variables Entered/Removed b
Model  Variables Entered  Variables Removed  Method
1 citra_merek, kualitas_layanan a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan

## Sumber : Data Primer

## Uji t
Uji “t” menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independent hasilnya lihat pada tabel 26 yaitu Coefficients.

## Tabel 26  Uji t
Coeffi ci ents a 4,138 2,326
1,779 ,082
,352 ,177 ,314 1,989 ,049 ,613 ,279 ,214 ,467 2,142 ,422 ,162 ,410 2,604 ,012 ,639 ,355 ,280 ,467 2,142
(Constant) KUALI TAS LAYANAN CITRA MEREK Model 1 B St d.  Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized
Coef f icients t Sig.
Zero-order Part ial Part Correlations Tolerance VI F Collinearity  Statistics Dependent  Variable: KEPUASAN  NASABAH a.

## Sumber : Hasil olahan SPSS
Berdasarkan  nilai  konstanta  α dan  koefisien  regresi  (b1  dan  b2) tersebut dapat disusun dalam persamaan regresi linier berganda yang bentuk umumnya sebagai berikut :
y =  α + b 1 .x 1 + b 2 .x 2 + e Jadi berdasarkan Tabel. 5.12 persamaannya menjadi :
Y = 4,138 + 0.352 x 1 + 0.422 X 2 Artinya :
a. Apabila X1 dan X2 mempunyai nilai 0 satuan maka Y = 4,138.
b. Apabila X1 dinaikkan 1 satuan maka Y  akan  naik  0,352.  Begitu  juga sebaliknya.
c. Apabila X2 dinaikkan 1 satuan maka Y  akan  naik  0.422.  Begitu  juga sebaliknya.
Nilai  koefisien  regresi  variabel layanan  (X1)  dan  variabel  citra  merek (X2) yang positif, menunjukkan bahwa variabel-variabel  tersebut  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  nasabah. Setiap  peningkatan  layanan  dan  citra merek  akan  diikuti  oleh  peningkatan kepuasan  nasabah  dan  sebaliknya setiap  langkah  penurunan  juga  akan
diikuti oleh penurunan kepuasan nasabah. Adanya penerimaan Ho berarti kualitas layanan (X1) berpengaruh  dominan  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah pada  Bank CNB.  Hal  ini  berarti  apabila  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  Bank CNB kepada nasabah meningkat, maka kepuasan  nasabah  juga  meningkat  dan sebaliknya  apabila  kualitas  layanan yang diberikan kepada nasabah menurun  maka  kepuasan  nasabah  juga akan menurun.
Uji F
Pada  tabel  27  yaitu  uji  F merupakan uji statistik dengan memperhatikan pengaruh seluruh variabel  bebas  X 1 dan  X 2 terhadap variabel  terikat  y  (kepuasan)  nasabah. Pengujian ini digunakan untuk membuktikan hipotesis :
H 0 :  variabel  X 1 (kualitas  layanan) dan  variabel  X 2 (citra  merk)  tidak berpengaruh  secara  simultan  terhadap variabel y (kepuasan nasabah).
H 1 :  variabel  X 1 (kualitas  layanan) dan variabel X 2 (citra merk) berpengaruh  secara  simultan  terhadap variabel y (kepuasan nasabah).
Tabel 27 ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 460,981 2 230,491 19,597 .000 a Residual 552,799 47 11,762 Total 1013,780 49
a. Predictors: (Constant), citra_merek, kualitas_layanan
b. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
Sumber : Hasil olahan SPSS
Jika  probabilitas  <  dari  taraf kesalahan  (∞=0.05)  maka  model
persamaan tersebut diterima dan sebaliknya.  Pada  kolom  ANOVA menjelaskan  bahwa  nilai Sig .  lebih kecil dari 5 %, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima  artinya  bahwa  variabel  X1 (kualitas  layanan)  dan  X2  (citra  merk) berpengaruh  signifikan  secara  simultan terhadap variabel Y (kepuasan nasabah).
Berdasarkan  hasil  uji  F  diketahui bahwa  variabel  layanan  (X1)  dan variabel  citra  merek  (X2)  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap  variabel  kepuasan  nasabah (Y),  karena  nilai    Sig.  dibawah  5%. Besarnya  pengaruh  layanan  dan  citra merek  terhadap  kepuasan  nasabah adalah  sebesar  45,5%,  sedangkan sisanya sebesar 55.5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel- variabel  diatas.  Hal  ini  berarti  naik turunnya  kepuasan  nasabah  adalah akibat  dari  pengaruh  layanan  dan pengaruh citra merek. Keeratan hubungan  antara  variabel  layanan  dan variabel  citra  merek  secara  simultan terhadap kepuasan nasabah adalah kuat dengan nilai koefisien korelasi berganda  1.714.  Berdasarkan  hasil analisis  determinasi  parsial  dengan menggunakan  uji  t,  diketahui  bahwa kualitas  layanan  (X1)  secara  parsial berpengaruh  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah, karena nilai Sig nya sebesar 0.082. Hasil analisis determinasi  diperoleh  bahwa  layanan (X1)  dan  citra  merek  (X2)  mempunyai pengaruh atau kontribusi paling dominan  terhadap  kepuasan  nasabah dengan  tingkat  pengaruh  masing- masing  sebesar  0.577  dan  0.627. Kenyataan  ini  merupakan  masukan
bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas layanannya. Peningkatan  kualitas  layanan dapat  dilakukan  melalui  peningkatan layanan  secara  menyeluruh  dan  tuntas dengan  tepat  dan  sesuai  dengan keinginan nasabah.    Perusahaan harus selalu menjaga mutu layanan (reputasi), mampu  bertindak  ramah  dan  sopan dalam  melayani  nasabah  serta  mampu memberikan
penjelasan dan komunikasi  dengan  baik  secara  adil kepada seluruh nasabah tanpa membeda-bedakan  nasabah  sehingga perusahaan mampu memberikan kepuasan nasabah secara maksimal dan konsisten  dari  waktu  ke  waktu.  Selain itu hendaknya perusahaan juga memperhatikan citra merek dari perusahaan  tersebut  karena  terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  Peningkatan  hasil kerja dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas sumberdaya manusianya,  terutama  yang  terlibat langsung dengan konsumen atau nasabah  seperti Customer  Service, Teller, dan Security.
Oleh sebab itu harus diupayakan  cara untuk  membuat  setiap elemen  pelaksana  layanan  dan  citra merek,  lebih  berkualitas  di  mata nasabah agar diperoleh hasil yang lebih memuaskan.  Kepuasan  nasabah  dalam situasi  persaingan  yang  ketat  seperti saat  ini  memiliki  nilai  yang  strategis bagi  perusahaan.  Kepuasan  nasabah akan  sangat  menguntungkan  karena dapat  mengurangi  biaya  pemasaran, memikat  nasabah  baru,  dan  memberi waktu  untuk  bernafas  dalam  merespon ancaman  persaingan.  Karena  kepuasan nasabah  yang  tinggi  akan  mendukung perusahaan  dalam    peningkatan  laba.
Perusahaan  harus  menanggapi  dengan cepat keluhan yang disampaikan nasabah,  juga  harus  memperhatikan dan  memberi  dukungan  yang  memadai kepada  karyawan  dalam  menjalankan tugasnya  sehingga  karyawan  dapat memberikan layanan dan kinerja secara maksimal.  Menjamin  hubungan  antar individu,  antar  perusahaan  dengan nasabah  secara  baik  dan  terus  menerus sehingga nasabah akan selalu menggunakan  jasa  dan  produk  Bank CNB.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan pengujian  hipotesis,  akhirnya  dapat ditarik  kesimpulan  adalah  kualitas layanan  dan  citra  merek  secara  parsial mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  CNB di kota Surabaya. Kualitas layanan dan citra  merek  berpengaruh  signifikan secara  simultan  terhadap    kepuasan nasabah  Bank  CNB  di  kota  Surabaya. Variabel citra merek merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  Bank  CNB  di  kota Surabaya.

## DAFTAR PUSTAKA
Hansemark,  O.  C.  &  Albinson, M.2004. Customer Satisfaction
and  Retention:  The  Experiences of  Individual  with  Employees . Managing  Service  Quality,  Vol.
14 (1)
Kotler, P.2000. Marketing Management 10thedn . New Jersey :  Prentice-Hall. Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Nasution,  M.N.  2004. Manajemen
Jasa Terpadu .  Jakarta: PT
Ghalia Indonesia.
Philip,  K.  and  Keller,  K.  L.,  2003.
Marketing  Management .  13th
Edition; Pearson. Education
(India).
Rangkuti,  Freddy.  2003. Measuring Customer  Satisfication .  Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama. S. Pantja Djati dan
Didit Darmawan.2005. Pegaruh Kinerja  Karyawan  Terhadap Kepuasan,  Kepercayaan  dan Kesetiaan  Pelanggan,  Jurnal Ekonomi  Manajemen  Petra .Vo. 2 No. 2, Hal. 66-98.
Solimun.  2002. Multivariate  Analysis
Structural  Equation  Modelling
(SEM) Lisrel dan Amos . Fakultas MIPA, Universitas
Brawijaya.
Sureshchandar,  G.S.,  Rajendran,  C.,  &
Anantharaman,  R.N.  2002. The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach . Journal of Service
Marketing , 16(4), 363-379.
Zeithaml,  V.  A.  and  Bitner,  Mary  J..
Service Marketing . McGraw Hill Inc,  Int’l  Edition,  New  York,
2003, p.85