## KEPUASAN PELAKU USAHA  TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERIZINAN PUPUK DI KEMENTERIAN PERTANIAN
Hasim Ashari *)1 , Ujang Sumarwan **) , dan Kirbrandoko ***)
*) Kementerian Pertanian RI Jl. Harsono RM. No. 3, Ragunan, Jakarta 12550
**) Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor
Jl. Lingkar Akademik, Kampus IPB Darmaga, Bogor 16680
***) IMMI Management Training & Consulting

## Jakarta

## ABSTRACT
The objectives of this study were: 1) analyze level of satisfaction index, 2) analyze factors that influence the  satisfaction  of  fertilizer  license  services  at  the  Ministry  of Agriculture,  3)  analyze  the  impact  of satisfaction  that  influence  recommendation.  Data  obtained  from  86  respondents  who  were  making license at the Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian (PPVTPP) and Direktorat Jenderal Prasarana dan Sarana Pertanian (Ditjen PSP). The data were processed using Microsoft Office Excel to perform a descriptive cross tabulation analysis for each variable, while the analysis of the direct impact of service satisfaction variable to the recommendation used Path Analysis with LISREL 8.30 program. The conclusion of this study is the reliability and empathy shows direct significant influence to satisfaction but directly all variables are insignificant to recommendation. Indirectly, the variables of tangibility, reliability and responsiveness have significant influence to recommendation.
Keywords: servqual model, fertilizer permit service, path analysis, fertilizer

## ABSTRAK
Tujuan  dai  penelitian  adalah  1)  menganlisis  tingkat  kepuasn,  2)  menganalilis  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan perizinan pupuk di Kementerian Pertanian, 3) menganalisis pengaruh  kepuasan  terhadap  pemberian  rekomendasi.  Pengambilan  data  terdiri  dari  86  responden yang sedang mengurus perizinan di Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian (PPVTPP) dan Direktorat Jenderal Prasarana dan Sarana Pertanian (Ditjen PSP). Pengolahan data dengan  menggunakan  Mocrosoft  Office  Excel  untuk  menghitung  analisis  tabulasi  silang  pada  setiap variabel, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap pemberian rekomendasi menggunakan analisis  jalur  (path  analysis)  yang  menggunakan  program  Lisrel  8.30.  Kesimpulan  pada  penelitian ini  adalah  secara  langsung  variabel  keandalan  (reliability)  dan  empati  (empathy)  berpengaruh siknifikan terhadap terhadap kepuasan. Secara langsung semua variabel tidak berpengaruh terhadap pemberian rekomendasi. Secara tidak langsung melalui kepuasan, variabel tampilan fisik (tangible), keandalan (reliability) dan ketanggapan (responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap pemberian rekomendasi.
Kata kunci: model servqual, layanan perizinan pupuk, analisis path, pupuk
1 Alamat Korespondensi:

## Email: hasimkementan@gmail.com

## PENDAHULUAN
Di    Indonesia,  pupuk    yang    beredar    di    pasar peruntukannya    pada  sektor  pertanian  harus mendapatkan  izin  edar  dari  Kementerian  Pertanian. Peraturan  Pemerintah  Nomor  8  Tahun  2001  tentang Pupuk Budi daya Tanaman Pasal 6 menegaskan bahwa pupuk  yang  diproduksi  dalam  negeri  atau  diimpor, sebelum  diedarkan  dan  digunakan  di  Indonesia
harus  didaftarkan  kepada  Menteri  Pertanian  untuk memperoleh  nomor  perizinan  sebagai  tindak  lanjut Peraturan Pemerintah tersebut.
Dengan  adanya  re-organisasi  maka  dalam  Permentan No.  43/Permentan/  SR.140/8/2011  dan  Permentan No.  70/Permentan/SR.140/  10/2011,  proses  perizinan dilakukan  pada  dua  pintu,  yaitu  proses  administrasi dilaksanakan    oleh    Pusat  Perlindungan  Varietas
Tanaman  dan  Perizinan  Pertanian  (Pusat  PVTPP), sedangkan  bimbingan  teknis  dilaksanakan  oleh Direktorat  Jenderal  Prasarana  dan  Sarana  Pertanian (Ditjen. PSP, 2011).
Penambahan  prosedur  dalam  pelaksanaan  pelayanan perizinan  pupuk  tersebut  sering  kali  menimbulkan beberapa  masalah  karena  keluar  dari  koridor  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  pelaksanaan  Perizinan Pupuk  Beredar  pada  peruntukan  sektor  pertanian tersebut.  Dari  semua  masalah  yang  diidentifikasi mengenai  ketidakpuasan  pelanggan  tentang  kualitas layanan  terhadap  pelanggan,  pelanggan  di  antaranya mengeluhkan tentang kurangnya informasi pada masa proses perizinan tersebut, proses yang selalu melenceng dari  SOP  yang  telah  ditentukan,  tidak  konsistennya kebijakan  yang  diterapkan  seringkali  membuat bingung  pelanggan/pendaftar,  panjangnya  rantai proses perizinan, kemampuan pegawai dalam melayani perizinan  belum  maksimal  dan  disiplin  para  pegawai masih rendah. Oleh karena itu, topik penelitian tentang “Analisa  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Kualitas Layanan  Perizinan  Pupuk  di  Kementerian  Pertanian” perlu kiranya untuk dikaji.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang diterima terhadap kinerja atau hasil  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah harapan,  pelanggan  akan  memberikan  reaksi  tidak puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan  maka  pelanggan akan memberikan reaksi puas atau bahkan sangat puas. (Kotler & Keller, 2007). Kotler (1999) mendefinisikan kepuasan pelanggan: C ustomer satisfaction is the level of  a  person’s  felt  state  resultating  from  comparing  a product’s  perceived  performance  (or  outcome)  in relation  to  the  person’s  exspectations. Parasuraman et al. (1990)  memberikan definisi terhadap kepuasan pelanggan: Customer  satisfaction  is  a  customer’s perception  of  a  single  service  experience. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam literatur pemasaran dan merupakan tujuan penting dari semua kegiatan usaha.
Aryani  dan  Rosinta  (2010)  melakukan  pengkajian kepuasan  pelanggan  pada  KFC.  Kelebihan  penelitian ini adalah tidak sebatas mengkaji pada kepuasan saja, namun membahas utuh sampai terbentuknya loyalitas pelanggan.  Begitu  juga  dengan  Wen  dan  Cing  Ding (2007) yang melakukan penelitian kepuasan pelanggan dan  loyalitasnya  pada  penggunaan  pelayanan  secara elektronik  seperti  E-Tailers.  Dalam  kesimpulannya
disebutkan    bahwa  pelayanan  elektronik  tidak berdampak  langsung  pada  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Posisi  lokasi  penting  sekali  sebagai  indikator  yang menjadi  tolak  ukur  bagi  pelanggan  untuk  loyal  tetap memakai  produk  adalah  kemudahan  dalam  mencapai lokasi. Firdaus dan Annisya (2006) menjelaskan dalam penelitian yang berjudul “Nilai dan loyalitas pelanggan restoran macaroni panggang Bogor” bahwa kemudakan akses  mencapai  lokasi  dan  rasa  menjadi  salah  satu alasan kuat bagi pelanggan untuk merekomendasikan restoran tersebtu kepada orang lain.
Iglesias  dan  Guillen  (2004)  melakukan  penelitian kepuasan  pelanggan  restoran  juga,  namun  hanya memfokuskan  terhadap  korelasi  antara  kualitas  dan harga  dengan  kepuasan  pelanggan  restoran.  Dalam kesimpulannya,  harga  tidak  menjadi  suatu  masalah jika  kualitas  yang  diberikan  sepadan  dengan  kualitas yang  diterima  pelanggan.  Garis  bawahnya  adalah kepuasan  dalam  dunia  restoran  sangat  dipengaruhi oleh kualitas yang diterima oleh pelanggan. Berapapun harga yang diberikan kepada pelanggan, selama masih mampu  memberikan  kualitas  yang  baik  maka  akan tetap memuaskan pelanggan dan mengakibatkan efek berkunjung lagi.
Pengkajian  kepuasan  pada  pelanggan  perbankan dilakukan  Sanayei et  al. (2011).  Ucok  dan  Muslihin membahas  Servqual  dengan  menganalisis  faktor- faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan secara  keseluruhan,  sedangkan  Sanayei et  al. (2011) mengkhususkan  pada  layanan mobile  banking . Dari  ketiga  penelitian  tersebut  maka  faktor  layanan ( reliability ) sangat memengaruhi kepuasan pelanggan, dan  khususnya  pada mobile  banking akan  sangat memengaruhi kepercayaan dalam penggunaan mobile banking . Pada perbankan syariah penelitian dilakukan oleh  HoQ et  al. (2010),  yang  melakukan  peelitian kepuasan,  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan terhadap  Bank  Syariah  Malaysia.  Berbeda  dengan penelitian  kepuasan  pada  sektor  restoran  maka  pada sektor perbankan, aspek citra ( reliability dan assurance ) memegang peranan penting dalam mendapatkan respon kepercayaan dan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Pada  bidang finance ,  kepuasan  pelanggan  dikaji pada  anggota bursa saham di BEJ Jakarta. Pengkajian dilakukan  guna  mengetahui  tingkat  kepuasan anggota  bursa  dalam  menerima  pelayanan  BEJ. Dalam  penelitiannya  hanya  dimensi reliability yang
memberikan  pengaruh  yang  sangat  signifikan. Begitu  juga  Saaty    (2011)  melakukan  penelitian kepuasan  pada  perusahaan  asuransi  di  Arab  Saudi. Ada  korelasi  yang  positif  antara  kepuasan  pelanggan dan  keinginan  pembelian  asuransi  yang  berikutnya. Berkaitan dengan merk , penelitian juga dilakukan oleh Hatane  dan  Foedjiwati  (2005)  yang  mendeskripsikan atribut  kepuasan  dengan  kesetiaan  terhadap  merk. Pengukuran  pada  atribut  yang  menyatakan  frekuensi mengkonsumsi The Prime Steak & Ribs yang rendah menunjukkan  bahwa  kesetiaan  terhadap  merk dimaksud adalah rendah, dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan kurang sehingga tidak melakukan pembelian kembali. Sehubungan dengan rasa, penelitian kepuasan  juga  dibahas  oleh  Wen et  al. (2012)  yang menguji  pengaruh  budaya  individu  (asal)  terhadap rasa  makanan  dan  kepuasan  yang  akan  di  timbulkan dan diekspresikan oleh pelanggan. Sebagai contoh di Amerika,  menunjukkan  bahwa  kualitas  makanan  dan layanan memiliki peranan yang sangat penting.
Di  lain  pihak,  Aggarwal  dan  Manjrekal  (2010) melakukan  penelitian  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  ritel  pada  pakaian  pria  dan  terhadap  merk tertentu. Disimpulkan bahwa pada bidang ini usia sangat menentukan  dimensi  dan  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan, begitu juga dalam hal pendapatan. Berkaitan dengan  loyalitas,  secara  khusus  Angelos  (2008) melakukan pengkajian tentang kepuasan dan loyalitas pada  pelanggan  lama  dan  baru.  Hasil  penelitian  juga menunjukkan bahwa efek ini tidak langsung saja tetapi juga  dimoderatori  oleh  penggunaan  ulang  layanan. Akhirnya, kedua elemen adalah prediktor yang sangat baik  kepuasan  secara  keseluruhan.  Sebagai  hasil diperoleh  hanya  dari  satu  industri,  generalisasi  harus digambar dengan perawatan.
Pokok  masalah  penelitian  ini  adalah  1)  faktor-faktor penentu  apa  saja  dari  layanan  perizinan  pupuk  yang memengaruhi kepuasan seorang pelaku usaha pertanian. 2) Bagaimana tingkat kepuasan pelaku usaha terhadap pelaksanaan  pelayanan  perizinan  pupuk  beredar pada  Kementerian  Pertanian  dalam  dimensi  kualitas layanan, yaitu tangibles (fisik), reliability (kehandalan pelayanan), responsiveness (ketanggapan  pelayanan), assurance (jaminan) dan empathy (empati). 3) Implikasi manajerial  yang  tepat  untuk  meningkatkan  kepuasan terhadap layanan perizinan pupuk pada kedua wilayah kerja.
Tujuan  penelitian  adalah  menganalisis  faktor-faktor yang  memengaruhi  kepuasan  terhadap  pelayanan
perizinan pupuk di Kementerian Pertanian, menganalisis pengaruh kepuasan terhadap pemberian rekomendasi, dan  menganalisis  indikator  yang  paling  berpengaruh terhadap kepuasan  pada masing-masing variabel

## METODE PENELITIAN
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah berupa  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer yang  dimaksud  adalah  jawaban  dari  kuisioner  yang dilakukan  kepada  pelaku  usaha  sebagai  pemohon dalam  perizinan  yang  kemudian  disebut  sebagai responden. Data sekunder adalah data berupa Peraturan Menteri Pertanian, literatur-literatur pendukung, hasil penelitian  terdahulu  dan data  base yang  ada  pada Pusat  PVTPP  dan  Direktorat  Jenderal  Prasarana  dan Sarana Pertanian (Ditjen.PSP) berupa daftar pemohon, baik  yang  sudah  mendapatkan  sertifikat  izin  ataupun yang  masih  dalam  proses  perizinan.  Responden didapatkan  pada  loket  perizinan.  Setiap  hari  selalu ada pemohon yang melakukan permohonan perizinan edar  pupuk  untuk  sektor  pertanian  sehingga  mudah untuk  mendapatkan  calon  responden  pada  penelitian ini.  Sebelum  melakukan  pengambilan  contoh  atau responden, terlebih dahulu melakukan kajian data yang telah  didapatkan  sebelumnya  dari database PPVTPP dan PSP. Terdapat 86 perusahan yang telah melakukan perizinan  ijin  edar    pupuk.  Dari  86  calon  responden tersebut  ditentukan  diukur  keseluruhan  sebagai responden. Dengan demikian metode pengambilan data dilakukan  dengan  cara  sensus.  Kerangka  pemikiran penelitian ini pada Gambar 1.
Masing-masing  indikator  yang  dianggap  mewakili variabel tersebut diukur dengan angka dari skala Likert 1–5, dimana 1 adalah sangat tidak setuju, 2 adalah tidak setuju, 3 adalah netral, 4 adalah setuju, dan 5 adalah sangat setuju. Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel  laten  eksogen  dan  variabel  laten  endogen. Variabel laten eksogen ada lima variabel , yaitu tangible, reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy . Variabel endogen merupakan muara dari penelitian ini, dimana terdiri dari dua indikator, yaitu kepuaan secara keseluruhan dan keinginan merekomendasikan.
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  analisis  Analisa Silang.  Analisis    tersebut  merupakan  pola  analisa yang  dilakukan  dengan  cara  melakukan  tabel  silang ( cross-tabulation )  frekuensi  yang  dapat  memberikan gambaran  dominasi  atau  kecenderungan  faktor  yang memengaruhi pengambilan faktor yang memengaruhi
kepuasan  pelaku  usaha  dalam  proses  perizinan  izin edar pupuk di Kementerian Pertanian. Rangkuti (2011) menjelaskan  bahwa  tabel  silang  adalah  teknik  untuk membandingkan  atau  melihat  hubungan  antara  dua variabel  atau  lebih.  Dalam  tabulasi  silang,  biasanya dihitung prosentase responden untuk setiap kelompok agar mudah dilihat hubungan antara dua variabel.

## HASIL
Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua  perusahaan  yang  telah  melakukan  perizinan edar pupuk dalam kurun waktu tahun 2012. Responden dalam penelitian ini dimaksudkan adalah jumlah badan usaha yang tentunya diwakili oleh petugas perusahaan yang  kompeten  dan  terlibat  langsung  dalam  proses perizinan.  Jumlah  responden  adalah  86  perusahaan. Profil  petugas  perusahaan  yang  mengisi  kuesioner dijelaskan  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  tingkat pendidikan, jabatan, dan lama bekerja.
Penilaian Variabel Tampilan Fisik ( Tangible )
Indikator  TF6  menjelaskan lift, kantin,  dan foto
copy memiliki  nilai  indek  tertinggi.  Artinya  bahwa TF6  telah  memberikan  kepuasan  yang  tinggi  pada pendaftar,  sedangkan  kenyamanan  ruang  tunggu (TF3)  menempati ranking enam  dengan  nilai indek  terendah  belum  memberikan  kepuasan  yang diharapkan  pelaku  usaha.  Hasil  perhitungan  tabulasi silang (Tabel 1) menggambarkan bahwa indikator TF3 perlu  mendapatkan  perhatian  yang  lebih  oleh  pihak Kementerian Pertanian untuk memperbaiki pelayanan khususnya pada kenyamanan di ruang tunggu (TF3).
Penilaian Variabel Keandalan ( Reliability )
Indikator  KN5,  yaitu  besaran  biaya  yang  ditetapkan memiliki  nilai  indek  tertinggi  atau ranking satu. Artinya bahwa KN5 telah memberikan kepuasan yang tinggi pada pendaftar, sedangkan pelaksanaan pada tiap tahapan  (KN3)  berada  pada ranking ketujuh  dengan nilai indek terendah belum memberikan kepuasan yang diharapkan  pelaku  usaha.  Hasil  perhitungan  tabulasi silang pada Tabel 2 menggambarkan bahwa indikator KN3  perlu  mendapatkan  perhatian  yang  lebih  oleh pihak Kementerian Pertanian guna lebih memperbaiki pelayanan berkenaan terhadap pelaksanaan tiap tahapan pendaftaran.

## Kebijakan
Tugas pokok dan fungsi pusat PVTPP Tugas pokok dan fungsi Ditjen PSP
Pelayanan perizinan pusat PVTPP dan Ditjen PSP
Dimensi bukti fisik ( tangibles ) Dimensi keandalan ( reliability ) Dimensi ketanggapan ( responsivenes ) Dimensi jaminan ( Assurance ) Dimensi kepedulian ( Empathy ) Tingkat kepuasan pelaku usaha Implikasi manajerial Analisis jalur ( part analysis )
: Proses penelitian : Masukan bagi proses pelaksanaan perizinan
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
Penilaian  Variabel  Ketanggapan  Pelayanan ( Responsiveness )
Indikator KP5, yaitu keberadaan petugas yang mudah dikenali    memiliki  nilai  indek  tertinggi  atau ranking satu. Artinya bahwa KP5 telah memberikan kepuasan yang  tinggi  pada  pendaftar,  sedangkan  kemudahan pengambilan berkas  menempati ranking lima dengan nilai  indek  terendah  belum  memberikan  kepuasan yang  diharapkan  pelaku  usaha.  Hasil  perhitungan tabulasi  silang  pada  Tabel  3  menggambarkan  bahwa indikator KP3 perlu mendapatkan perhatian lebih oleh pihak Kementerian Pertanian guna lebih memperbaiki pelayanan berkenaan pada Pengambilan berkas (KP3).
Penilaian Variabel Jaminan ( Assurance )
Indikator  JM1,  yaitu  kemampuan  petugas  dalam melayani  memiliki nilai indek tertinggi atau ranking satu. Artinya bahwa JM1 telah memberikan kepuasan yang  tinggi  pada  pendaftar,  sedangkan  kesiapan petugas yang selalu berada ditempat saat jam pelayanan menempati ranking lima dengan nilai indek terendah belum  memberikan  kepuasan  yang  diharapkan pelaku  usaha.  Hasil  perhitungan  tabulasi  silang  pada Tabel  4  menggambarkan  bahwa  indikator  JM3  perlu mendapatkan perhatian lebih oleh pihak Kementerian Pertanian guna lebih memperbaiki pelayanan berkenaan pada kesiapan petugas yang selalu berada ditempat saat jam pelayanan.
Penilaian Variabel Empati ( Empathy )
Indikator  EP2,  yaitu  kemampuan  petugas  memahami pemohon  dalam  melayani    memiliki  nilai  indek tertinggi  atau ranking satu.  Artinya  bahwa  EP2 telah  memberikan  kepuasan  yang  tinggi  pada pendaftar,  sedangkan  ketulusan  petugas  memberikan perhatian  demi  kepentingan    pemohon  menempati ranking ketiga  dengan  nilai    indek    terendah  belum
memberikan    kepuasan  yang  diharapkan  pelaku usaha.  Hasil  perhitungan  tabulasi  silang    pada  Tabel 5  menggambarkan  bahwa  indikator  EP3  perlu mendapatkan perhatian lebih oleh pihak Kementerian Pertanian guna lebih memperbaiki pelayanan berkenaan dengan ketulusan petugas memberikan perhatian demi kepentingan pemohon.
Hasil perhitungan tabulasi silang  menunjukkan bahwa, dari seluruh indikator yang menjelaskan masing-masing variabel.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  indikator pelaksanaan  waktu  pada  tiap  tahap  proses  perizinan (KN3)  pada  variabel reliability oleh  responden dianggap  sebagai  indikator  yang  paling  kecil  tingkat kepuasannya  dengan  nilai  indeks  48,37,  sebaliknya indikator  kemampuan  petugas  (JM1)  pada  variabel assurance merupakan  indikator    yang  memberikan kepuasan paling tinggi dengan nilai indeks 82,33.

## 1. Kriteria kesesuaian model
Sebelum  memastikan  penggunaan  metode  tersebut, dilakukan pengukuran kesesuaian model, dengan hasil pada  Tabel  6.  Dari  hasil  pengukuran    P- Value pada taraf signifikansi 0,05 didapatkan hasil 1.00, ini berarti bahwa model dimaksud sangat bagus, dan kesesuaiian model dianggap sempurna sehingga tidak dibutuhkan pengujian  lain  guna  melanjutkan  penggunaan  analisa jalur ( path analysis ).
2. Pengaruh langsung variabel terhadap kepuasan
Jika kinerja pada sebuah atribut ( attribute performance ) lebih besar dari ekspektasi ( expectations ) atas atribut yang  bersangkutan  maka  persepsi  terhadap  kualitas layanan akan positif atau sebaliknya. Parasuraman et al. (1990) melakukan pengkajian tentang penilaian metode Servqual  dimana  dalam  kesimpulannya  menyatakaan bahwa terdapat lima dimensi kajian utama yang dibahas dalam kajiannya dan terdapat kepentingan yang relatif
Tabel 1. Perhitungan tabulasi silang tingkat kepuasan, nilai indek dan ranking atribut tampilan fisik (TP)
Atribut Skala tingkat kepuasan (%) Nilai indek Ranking STS TS N S SS TF1. Sarana Informasi 0,00 4,65 33,72 59,30 2,33 71,86 5 TF2. Lokasi Kantor 0,00 0,00 36,05 63,95 0,00 72,79 3 TF3. Kenyamanan Ruang Tunggu 0,00 9,30 60,47 27,91 2,33 64,65 6 TF4. Tempat Parkir 0,00 1,16 37,21 59,30 2,33 72,56 4 TF5. Fasilitas Toilet 0,00 0,00 20,93 55,81 23,26 80,47 2 TF6. Lift, Kantin Foto Copy 0,00 1,16 12,79 61,63 24,42 81,86 1
Keterangan: STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), N (Netral), S (Setuju), SS (Sangat Setuju)
berbeda-beda  pada  masing-masing  dimensi  tersebut ( tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, empathy ).
Pengaruh  langsung  variabel  penelitian  terhadap kepuasan tampak pada Gambar 2. Pada gambar output tersebut diatas didapatkan nilai T-hitung (nilai mutlak) tangible 1,53, reliability 1,99, responsiveness 0,44, assurance 0,27 dan empathy 5,37. Pada hasil tersebut nampak  bahwa  hanya  variabel  tangibel  dan empathy
yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan secara  langsung  karena  memiliki  nilai T-hitung  lebih besar  dari  T-tabel  1,96  pada  taraf  0,05.  Dengan  kata lain bahwa tampilan fisik kantor pelayanan perizinan seperti,  kelengkapan  informasi,  posisi  kantor, kenyamanan ruang tunggu, fasilitas parkir, kebersihan toilet  dan  fasilitas  lift  yang  terdapat  pada  variabel tangibel memberikan dampak langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelaku usaha.
Tabel 2. Perhitungan tabulasi silang tingkat kepuasan, nilai indek dan ranking atribut keandalan (KN) Atribut Skala tingkat kepuasan (%) Nilai indek Ranking STS TS N S SS KN1. Prosedur dan waktu 0,00 25,58 52,33 20,93 1,16 59,53 6 KN2. Tahapan pelayanan 0,00 3,49 50,00 46,51 0,00 68,60 4 KN3. Pelaksanaan tiap tahap 0,00 60,47 38,37 0,00 1,16 48,37 7 KN4. Persyaratan teknis dan administrasi 0,00 0,00 45,35 52,33 2,33 71,40 3 KN5. Biaya yang ditetapkan 0,00 0,00 33,72 66,28 0,00 73,26 1 KN6. Tidak membedakan pelayanan 0,00 0,00 79,07 19,77 1,16 64,42 5 KN7. Tanpa permintaan khusus petugas 0,00 8,14 26,74 58,14 6,98 72,79 2
Keterangan: STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), N (Netral), S (Setuju), SS (Sangat Setuju)
Tabel 3. Perhitungan tabulasi silang tingkat kepuasan, nilai indek dan ranking atribut ketanggapan (KP) Atribut Skala tingkat kepuasan (%) Nilai Indek Ranking STS TS N S SS KP1. Pemrosesan berkas 0,00 3,49 40,70 40,70 15,12 73,49 3 KP2. Monitor keberadaan berkas 0,00 0,00 32,56 47,67 19,77 77,44 2 KP3. Pengambilan berkas 0,00 29,07 56,98 12,79 1,16 57,21 5 KP4. Respon petugas atas keluhan 0,00 3,49 30,23 66,28 0,00 72,56 4 KP5. Petugas mudah dikenali 0,00 0,00 27,91 53,49 18,60 78,14 1
Keterangan: STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), N (Netral), S (Setuju), SS (Sangat Setuju)
Tabel 4. Perhitungan tingkat kepuasan, nilai indek dan ranking atribut jaminan (JM) Atribut Skala tingkat kepuasan (%) Nilai Indek Ranking STS TS N S SS JM1. Kemampuan petugas 0,00 0,00 13,95 60,47 25,58 82,33 1 JM2. Petugas mudah dikenali 0,00 0,00 26,74 65,12 8,14 76,28 2 JM3. Kesiapan petugas 0,00 12,79 45,35 40,70 1,16 66,05 5 JM4. Jaminan berkas 0,00 9,30 22,09 62,79 5,81 73,02 3 JM5. Ketelitian dan keakuratan petugas 0,00 3,49 38,37 53,49 4,65 71,86 4
Keterangan: STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), N (Netral), S (Setuju), SS (Sangat Setuju)
Tabel 5. Perhitungan tingkat kepuasan, nilai indek dan ranking atribut empati (EP) Atribut Skala Tingkat Kepuasan (%) Nilai Indek Ranking STS TS N S SS EP1. Petugas sopan dan ramah 0,00 0,00 18,60 79,07 2,33 76,74 2 EP2. Petugas memahami pemohon 0,00 2,33 17,44 62,79 17,44 79,07 1 EP3. Petugas mengutamakan pemohon 0,00 11,63 34,88 46,51 6,98 69,77 3
Keterangan: STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), N (Netral), S (Setuju), SS (Sangat Setuju)
Selain  variabel  tampilan  fisik  ( tangible ),  variabel kepedulian  petugas  pada  pelanggan  ( empathy )  secara langsung  juga  berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan pelaku  usaha.  Dengan  kata  lain  bahwa,  kesopanan petugas,  komunikasi  petugas  dan  perhatian  petugas pada pelaku usaha sangat menentukan tingkat kepuasan yang ditunjukkan pada hasil nilai T-hitung sebesar 5,37 lebih besar dari T-tabel 1,96. Lebih jelasnya pada Tabel 7.
3.Pengaruh langsung variabel terhadap rekomendasi Pengaruh  langsung  variabel  penelitian  terhadap keinginan merekomendasikan tampak pada Gambar 2 diatas. Pada gambar output tersebut diatas didapatkan nilai T-hitung (nilai mutlak) tangible 0,3, reliability 0,88, responsiveness 1,88, assurance 0,42 dan empathy 0,34. Pada hasil tersebut nampak bahwa tidak ada variabel dalam penelitian yang memiliki signifikansi pengaruh langsung  terhadap  keinginan  merekomendasikan karena  T-hitung  setiap  variabel  memiliki  nilai  lebih kecil  dari  1,96.  Lebih  jelasnya  seperti  pada  Tabel  8. Dengan kata lain bahwa keinginan merekomendasikan yang  dilakukan  pelaku  usaha  (responden)  tidak dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  dalam  penelitian secara langsung.
4.  Pengaruh  tidak  langsung  variabel  terhadap rekomendasi
Pengaruh  tak  langsung  yang  dimaksud  adalah, pengaruh  variabel  dalam  penelitian  ( tangible , reliability , responsiveness , assurance dan empathy ) terhadap  rekomendasi  secara  tidak  langsung melalui  kolaborasinya  dengan  kepuasan  pelanggan. Hasil  perhitungan  pengaruh  secara  tidak  langsung menggunakan Lisrel 8.30 seperti tampak pada Gambar 3.  Pada  diagram  diatas,  tampak  bahwa tangible , reliability dan responsiveness secara  tidak  langsung (melalui  kepuasan)  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  rekomendasi,  tampak  bahwa T-hitung ketiga variabel tersebut lebih besar dari T-tabel (1,96), masing-masing t-hitung pada hasil perhitungan pengaruh  variabel  secara  tidak  langsung  terhadap rekomendasi adalah seperti pada Tabel 9.
Pada pemaparan sebelumnya, dijelaskan bahwa tidak ada  variabel  penelitian  yang  memberikan  pengaruh terhadap rekomendasi secara langsung, tetapi melalui kolaborasinya  dengan  kepuasan  maka  tampak secara  tidak  lanngsung  tampilan  fisik  ( tangible ), keandalan  petugas  ( reliability )  dan  ketanggapan petugas  ( responsiveness )  memberikan  pengaruh yang  signifikan  terhadap  keinginan  responden  dalam merekomendasikannya. Tabel 6. Hasil kriteria kesesuaian model Goodness of fit Cult of Value Hasil Keterangan Significance probability (P- Value ) ≥ 0,05 1,00 Very good fit Overall model pengaruh langsung The fit is Perfect The fit is Perfect Tabel 7. Pengaruh langsung variabel terhadap kepuasan Hipotesis Variabel Koefisien T-Hitung Keterangan H1 Tangible 0,17 1,53 Tidak signifikan H2 Reliability -0,22 -1,99 Signifikan H3 Respponsive -0,05 -0,44 Tidak signifikan H4 Assurance -0,03 -0,27 Tidak signifikan H5 Empathy 0,54 5,37 Signifikan Tabel 8. Pengaruh langsung variabel terhadap rekomendasi Hipotesis Variabel Koefisien T-Hitung Keterangan H6 Tangible -0,01 -0,30 Tidak signifikan H7 Reliability 0,04 0,88 Tidak signifikan H8 Respponsive -0,07 -1,88 Tidak signifikan H9 Assurance 0,01 0,42 Tidak signifikan H10 Empathy 0,01 0,34 Tidak signifikan
Gambar 3. Pengaruh tidak langsung variabel terhadap rekomendasi
Gambar 2. Diagram analisis jalur pengaruh langsung model penelitian
Tabel 9. Pengaruh tidak langsung variabel terhadap rekomendasi
Hipotesis Variabel Koefisien T-Hitung Keterangan H11 Tangible 1,00 13,04 Signifikan H12 Reliability 0,48 4,16 Signifikan H13 Responsive 0,33 3,13 Signifikan H14 Assurance -0,05 -0,46 Tidak signifikan H15 Empathy -0,16 -1,48 Tidak signifikan

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelaku usaha  terhadap  pelayanan  perizinan  pendaftaran
pupuk  adalah    tampilan  fisik  ( tangible ),  keandalan ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ) dan empati ( empathy ) dan indikator yang paling berpengaruh adalah kemampuan petugas dalam memahami keinginan pemohon.
Tingkat  kepuasan  pelaku  usaha  terhadap  pelayanan perizinan  pupuk  dalam  dimensi  variabel  penelitian adalah  sebagai  berikut;  secara  langsung  keandalan petugas  ( reliability )  dan  empati  ( empathy )  petugas berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan,  secara langsung tidak ada variabel yang berpengaruh signifikan terhadap  rekomendasi.  Secara  tidak  lagsung,  melalui kepuasan tampilan fisik ( tangible ), keandalan petugas ( reliability ) dan ketanggapan petugas ( responsiveness ) berpengaruh signifikan terhadap rekomendasi.
Implikasi  manajerial  yang  dapat  dberikan  kepada Kementerian  Pertanian  (PPVTPP  dan  Ditjen  PSP) sesuai  penilaian  yang  menghasilkan  aspek  kepuasan paling  rendah  pada  indikator  di  masing-masing variabel.  Kenyamanan  pada  fasiltas  di  ruang  tunggu perlu ditingkatkan fasilitas dan pelayanannya (variabel tangible ),  waktu  pelaksanaan  pada  masing-masing tahap  perlu  diperhatikan  dan  diperbaiki  (variabel responsiveness ),  kemudahan  pengambilan  berkas- berkas  lebih  dipermudah  dan  tidak  menimbulkan komplain dari para responden (varibel assurance ) serta petugas  lebih  memberikan  perhatian  dan  memahami apa  yang  diehendaki  oleh  pendaftar  selama  masih dalam  koridor  peraturan  yang  ditentukan  (variabel empathy ).

## Saran
Mengingat keterbatasan pada ruang lingkup penelitian yang kami laksanakan  maka pada pengkajian berikutnya perlu  kiranya  diperluas  pada  implikasi  dilapangan secara langsung, yaitu kepuasan petani pada pemakaian produk yang telah memiliki izin edar tersebut. Dengan hal tersebut, dapat dibandingkan antara kepuasan pelaku usaha  terhadap  pelayanan  perizinan  dan  kepuasan pengguna produk yang memiliki izin edar. Di samping itu, dapat ditarik kesimpulan apakah fungsi kontrol dari peraturan yang diterapkan berjalan atau tidak.

## DAFTAR  PUSTAKA
Aggarwal  A,  Manjrekar  P.  2010.  Factors  affecting customers'  preference  and  satisfaction  towards men's  apparel  retail  formats:  a  study  of  North Central  Mumbai.  ASBM Jurnal  Manajemen 3(1): 47–55.
Angelos.  2008.  Customer  satisfaction  and  loyalty  in the eyes of new and repeat customers. Managing Service Quality 18(6):623–643. Aryani D, Rosinta F. 2010. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan bisnis dan birokrasi, Jurnal Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi 17(8):114– 126.
Danang, S. 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis.
Jakarta: Medpress. Firdaus, M dan Annisya, N. 2006. Nilai dan loyalitas pelanggan  restoran  macaroni  panggang  Bogor. Jurnal Manajemen & Agribisnis 3(2):81–87. Iglesias  MP,  Guillen  MYY.  2004.  Perceived  quality and  price:  their  impact  on  the  satisfaction  of restaurant  customers. International  Journal of  Contemporary  Hospitality  Management 16(6):373–379.
Hatane  S,  Foedjiwati.  2005.  Pengaruh  kepuasan konsumen terhadap kesetian merek (Studi Kasus restoran  The  Prime  Steak  &  Ribs  Surabaya). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 7(1):74– 82.
Hoq,  Mohammad  Z, Sultana N, Amin M. 2010. The effect of trust, customer satisfaction and image on customers' loyalty in islamic banking sector. Asia Selatan Jurnal Manajemen 17(1):70-93. Kotler P, Keller KL. 2007. Manajemen Pemasaran. Ed. 12. Jakarta: PT. Indeks Kotler  P.  1999. Marketing  Management:  An  Asian Perspective. Singapore. Parasuraman  A,  Zeithaml  VA,  Berry  LL.  1990. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception  and  Expectations. New  York:  The Free Press.
Rangkuti,  F.  2011. Riset  Pemasaran. Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saaty AS. 2011. Assessing the satisfaction of insurance customers  and  its  impact  with  reference  to Saudi Arabia. Jurnal  Penelitian  Interdisipliner Kontemporer Dalam Bisnis 2(12):290–305. Sanayei A, Shaemi A, Jamshidi H. 2011. An analysis of the factors affecting customers satisfaction and trust  in  mobile  banking  (case  study:  branches of  Bank  Mellat  in  Isfahan). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business 3(7).