## JIEE:
Penyelesaian Sengketa Pelayanan Publik Oleh Lembaga

## Ombudsman Republik Indonesia
Debora S. Panjaitan 1 , Puryanto 2
1 Magister Administrasi Publik, Universitas Negeri Padang, Indonesia
2 Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Ekasakti, Indonesia
* penulis korespondensi: debora.panjaitan20@gmail.com
ARTICLE INFO

## ABSTRACT

## Article history:
Pelayanan  publik  baik  yang  diselenggarakan  oleh  negara, lembaga  negara, swasta, maupun perorangan sering sekali terjadi  sengketa  yang  sering  disebut  mal  administrasi.  Hal ini  membuat  masyarakat  sebagai  konsumen  sering mengalami ketidakpuasan bahkan kerugian dari pelayanan publik.  Untuk  itu  diperlukan  sanksi  tegas  bagi penyelenggara  pelayanan  publik  agar  tidak  menimbulkan pelayanan  yang  tidak  maksimal.  Namun  kenyataannya sering  sekali  terjadi  mal  administrasi  dalam  pelayanan publik  oleh  karena  itu  dibutuhkan  Ombudsman  yang merupakan lembaga eksternal yang mengawasi pelaksanaan pelayanan  publik.  Penyelesaian  sengketa  pelayanan  publik oleh  Lembaga  Ombudsman  Republik  Indonesia  dapat dilakukan  dengan  cara  mediasi,  konsiliasi  dan  ajudikasi khusus. Received 11 May 2022 Received  in  revised  form  04
June 2022 Accepted 06 June 2022
Keyword: Pelayanan Publik,
Ombudsman

## PENDAHULUAN
Pembukaan  Undang – Undang Dasar  Tahun  1945  mengamalkan  tujuan negara,  yaitu:  “…melindungi  segenap bangsa  Indonesia  dan  seluruh  tumpah darah  Indonesia  dan  untuk  memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,  perdamaian  abadi  dan keadilan sosial,…” Amanat ini
menekankan  serta  mewajibkan  negara untuk memenuhi kebutuhan setiap warga negara
melalui penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  optimal  supaya kebutuhan  setiap  warga  negara  terutama
dalam  pelayanan  administrasi  berupa barang maupun jasa publik.
Kegiatan  pelayanan  publik  telah diatur  dalam  regulasi  yaitu  Undang- Undang  Nomor  25  tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  yang  ditetapkan  pada masa  kepemimpinan  Presiden  Susilo Bambang  Yudhoyono  dengan  tujuan utama  memenuhi  kebutuhan dasar sehingga
tercapai kesejahteraan
masyarakat  Indonesia.  Pelayanan  publik dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik  memiliki pengertian sebagai kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai dengan peraturan perundang – undangan
yang  ditujukan  bagi  setiap  warga  negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/
atau pelayanan administrasi yang disediakan penyelenggara
pelayanan publik.
Pelaksanaan  pelayanan  publik  di Indonesia menurut Dahlia dan Aldri (2020: 242)  ditanggapi  dengan  beragam  sikap oleh masyarakat selaku pengguna layanan publik.  Sebagian  besar  pelayanan  tidak mudah dilakukan, sulit diakses, prosedur berbelit,  terkadang  muncul  calo  dan memancing  terjadinya  praktik  pungutan liar  serta  mal  administrasi.  Adanya kecenderungan ketidakadilan di kalangan masyarakat    dalam  pelayanan  publik dimana terjadi kesenjangan dalam melayani  masyarakat  antara  golongan pejabat maupun dari keluarga terpandang dengan  masyarakat  biasa  yang  kurang mampu. Pemungutan biaya dalam pelayanan  publik  juga  sering  menjadi permasalahan dimana kurang transparannya masalah pemungutan
biaya yang dilakukan unit pelayan publik.
Penegakan hukum pelayanan
publik  yang  transparan  dan  efisien diharapkan  dapat  dilaksanakan  oleh Ombudsman sebagai Institusi yang dibentuk  berdasarkan  Undang-  Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Pembentukan  Ombudsman  bertujuan untuk dapat merubah paradigma pelayanan yang cenderung sering bertele- tele,  dan  lebih  mengutamakan  pihak- pihak  tertentu  akan  dirubah  menjadi pelayanan yang melayani semua pihak dan dapat  memuaskan  masyarakat  sebagai konsumen.
Anggota Ombudsman Republik Indonesia,  Ahmad  Alamsyah  Saragih menyampaikan  bahwa  Ombudsman  RI menerima laporan sebanyak 7.903 laporan dimana  5.464  laporan  telah  diregistrasi dan  ditindaklanjuti  sedangkan  sisanya masih dalam proses pemeriksaan materill. Maladministrasi penundaan berlarut
masih  mendominasi  pada  tahun  2019 yakni  sebesar  33,62%  atau  sebanyak 1.837  pengaduan.  Diikuti  penyimpangan prosedur 28,97% atau 1.583 laporan, dan tidak memberikan layanan 17,7% atau 967 pengaduan. (Siaran Pers, 03 Maret  2019. Ombudsman  RI  Luncurkan  Laporan Tahunan 2019 diakses dari https://ombudsman.go.id/news/r/ombu dsman-ri-luncurkan-laporan-tahunan- 2019)
Berdasarkan  uraian  latar  belakang diatas,  telah  digambarkan  berapa  banyak jumlah  permasalahan  pelayanan  publik yang dilaporkan ke Ombudsman pertahun 2019.  Maka  tulisan  ini  dimaksudkan untuk  mengetahui  penyelesaian  sengketa pelayanan publik oleh Lembaga Ombudsmsman Republik Indonesia.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan model eksploratif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara  mendalam,  studi  dokumen, pengamatan  lapangan,  dan  telaah  pakar. Analisis  data  secara  kualitatif  dilakukan untuk mengeskplorasi fenomena (Creswell, 2010).  Data  diambil  melalui  wawancara mendalam  dengan  informan  kunci,  studi dokumen,  dan  studi  pustaka.  Data  yang terkumpul dikategorisasi, dipetakan, kemudian  dianalisis  secara  deskriptif kualitatif  hingga  diperoleh  kesimpulan gambaran konkrit tentang peran, kewenangan,  kendala  yang  dihadapi  ORI Provinsi  Babel.  Selain  itu  diperoleh gambaran  mengenai  tingkat  urgensi dibentuknya
ORI di
tingkat kabupaten/kota. Verifikasi data dilakukan melalui  metode  triangulasi  antara  data primer dengan data sekunder.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan Publik
Pelayanan Publik diharapkan dapat mencapai pelayanan prima dalam
pelaksanaannya.  Pelayanan  prima  adalah
pelayanan yang diberikan oleh organisasi/ instansi  pemerintah  kepada  segenap unsur  pengguna  yang  membutuhkan layanan  sesuai  dengan  keperluan  dan kepentingan dari masing- masing masyarakat sebagai upaya untuk mewujudkan  kesejahteraan  umum  dan meningkatkan  jalannya  pembangunan. Frinaldi ( dalam Tryanti dan Frinaldi, 2019) Pelayanan  publik  diselenggarakan negara,  BUMN,  BUMD,  hingga  swasta maupun  perseorangan  dengan  standar pelayanan yang tertera di Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik supaya terwujud Pelayanan Prima. Komponen standar pelayanan dalam pasal 21 Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang  Pelayanan  Publik  sekurang- kurangnya meliputi beberapa hal berikut.
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme dan prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/ tariff
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana dan/ atau fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan  pelayanan  yang  memberikan kepastian  pelayanan  dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
13. Jaminan  keamanan  dan  keselamatan pelayanan  dalam  bentuk  komitmen untuk  memberikan  rasa  aman,  bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan, dan 14. Evaluasi kinerja pelaksana.
Standar  pelayanan  publik  didesain untuk  memberikan  akses  informasi  yang luas kepada masyarakat untuk menjangkau pelayanan dasar. Terpenuhinya  standar  pelayanan  akan meminimalisir  tindakan  maladministrasi dan dapat membentuk
mekanisme
pemerataan  terhadap  kesenjangan  dalam pelayanan publik. Maladministrasi menurut Kadarsih (2010: 180) merupakan praktik menyimpang dari etika administrasi  atau  praktik  administrasi yang  menjauh  dari  tujuan  administrasi. Crossman  (dalam  Masthuri,  2005:  43-45) mengklarifikasi  berbagai  bentuk  tindakan yang  dianggap  tindakan  maladministrasi, yaitu:  berprasangka,  kelalaian,  kurang peduli, keterlambatan, bukan kewenangan,  tindakan  tidak  layak,  jahat, kejam, dan semena- mena.
Maladministrasi dapat juga dipahami sebagai penyimpangan terhadap fungsi- fungsi pelayanan publik yang tidak dilandaskan  oleh  asas  penyelenggaraan pelayanan publik.
Asas dalam
penyelenggaraan  pelayanan  publik  dalam pemerintahan  dan  perizinan  menurut Ratmiko dan Winarsih (2006: 245) yaitu:
1. Empati dengan customer
2. Pembatasan prosedur
3. Kejelasan tata cara pelayanan
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan
5. Kejelasan kewenangan
6. Transparansi biaya
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan
8. Minimalisasi formulir
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin 10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers.
11. Efektivitas penanganan keluhan Berikut adalah asas
penyelenggaraan  pelayanan  publik  dalam Undang-  Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayan Publik pasal (4) empat.
1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
5. Keprofesionalan
6. Partisipatif 7. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif 8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas  dan  perlakuan  khusus  bagi kelompok rentan
11. Ketepatan waktu, dan
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan. Pelayanan publik yang diselenggarakan dengan baik akan mendukung terwujudnya good
governance.  Konsep  good  governance muncul  dari  ketidakpuasaan  kepada pemerintah selaku penyelenggara pelayanan  publik.    Pelayanan  publik sebagai tolak ukur keberhasilan pelaksanaan  tugas  dan  pengukuran kinerja pemerintah
dalam birokrasi.(Maryam,2016:2).
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik menurut Kasmir (2006:34) adalah sebagai berikut:
1. Tersedianya karyawan yang baik
2. Tersedianya  sarana  dan  prasarana yang baik
3. Bertanggung  jawab  kepada  setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir
4. Mampu  melayani  secara  cepat  dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan) 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan) Pelaksanaan pelayanan publik dinyatakan berhasil atau tidak tergantung dari
kepuasan masyarakat yang menggunakannya.  Menurut  Frinaldi  dan Embi  (dalam  Azhari  dan  Frinaldi,  2019: 76-84)  menjelaskan  mengenai  kepuasan publik atau masyarakat dapat dinilai dari perasaannya
seperti kebahagiaan,
kesenangan, dan sayang terhadap produk/  jasa  yang  telah  digunakan. Sebaliknya, jika mereka cemberut, kecewa,
kesal, dan tidak puas untuk produk/ jasa yang digunakan.

## Ombudsman
Ketidakpuasan  masyarakat  akan penyelenggaraan  pelayanan  publik  sering sekali  menimbulkan  kerugian  materiil maupun  immaterial  bagi  masyarakat.
Masyarakat dapat mengadukan ketidakpuasaannya terhadap penyelenggaraan pelayanan publik kepada Ombudsman Republik Indonesia. Ombudsman Republik Indonesia menurut Solechan (2018:68) adalah sebuah lembaga  eksternal  yang  diharapkan mampu mengontrol tugas dari penyelenggara negara dalam menjalankan tugas  dan  wewenangnya  yang  bebas  dari campur tangan kekuasaan pihak lain.
Pada  masa  pemerintahan  Presiden Abdurahman  Wahid  Komisi  Ombudsman Nasional  dibentuk  dalam  Keputusan Presiden  Nomor  44  Tahun  2000.  Namun untuk mempertegas lembaga ini dibentuklah  Undang-  Undang  Nomor  37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia yang juga  merupakan dasar pembentukan Ombudsman
Republik Indonesia. Dalam  pasal 1 ayat 1 undang-  undang  ini,  ditegaskan  bahwa Ombudsman  Republik  Indonesia  adalah lembaga negara yang mempunyai wewenang  mengawasi  penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan  oleh  BUMN,  BUMD  dan BHMN serta badan swasta atau perorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu  yang  sebagian  atau  seluruh dananya bersumber dari APBN dan/ atau APBD.
Dalam  Undang-  Undang  Nomor  37 Tahun 2008 tentang Ombudsman pasal 7 dijelaskan
mengenai tugas dari Ombudsman, yaitu:
1. Menerima laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Melakukan  pemeriksaan  substansi atas laporan;
3. Menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam  ruang  lingkup  kewenangan ombudsman;
4. Melakukan  investigasi  atas  prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 5. Melakukan  koordinasi  dan  kerjasama dengan lembaga negara atau pemerintahan serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan; 6. Membangun jaringan kerja;
7. Melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik; dan 8. Melakukan  tugas  lain  yang  diberikan oleh undang- undang.
Pembentukan Lembaga Ombudsman di Indonesia menurut Raharjo (dalam Asmara, 2008: 11) sangat diperlukan  sebagai  alat  kontrol  terhadap pemerintahan  yang  berbuat  sekehendak hati dalam pelaksanaan pelayanan publik. Hal  ini  dikarenakan  penerapan  Welfare State  yang  membuka  peluang  besar  bagi pemerintahan  untuk  ikut  campur  dalam urusan  masyarakat  dengan  dalil  demi terwujudnya  kesejahteraan  masyarakat.
Pembentukan dari Ombudman diharapkan  dapat  melindungi  hak-  hak warga negara dalam pelaksanaan pelayanan publik. Penyelesaian Sengketa/ Pengaduan Oleh Ombudsman
Penyelenggaraan  pelayanan  publik dengan  dugaan  maladministrasi  dapat dilaporkan  kepada  Ombudsman  yang bertugas dan berwenang sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan publik.
Undang-  Undang  Nomor  25  tentang Pelayanan  Publik  Tahun  2009  pasal  46 menegaskan  mengenai  cara  penyelesaian sengketa/  pengaduan  oleh  Ombudsman, yaitu:
1. Ombudsman  wajib  menerima  dan berwenang memproses pengaduan dari masyarakat mengenai penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan. 2. Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan masyarakat apabila
pengadu  mengkehendaki  penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh pihak penyelenggara.
3. Ombudsman wajib membentuk perwakilan daerah yang bersifat hirearkis untuk mendukung tugas dan fungsi  ombudsman  dalam  pelayanan publik
4. Pembentukan  perwakilan  ombudsman di daerah paling lambat 3 tahun sejak peraturan ini disahkan.
5. Ombudsman wajib melakukan mediasi dan  konsiliasi  dalam  menyelesaikan pengaduan  atas  permintaan  para pihak.
6. Penyelesaian pengaduan dapat dilakukan oleh perwakilan ombudsman daerah.
7. Mekanisme  dan  tata  cara  penyelesain pengaduan  oleh  ombudsman  diatur lebih lanjut
dalam peraturan
ombudsman Pelaksanaan mediasi dan konsiliasi merupakan  cara  penyelesaian  masalah pelayanan publik yang diutamakan ombudsman atau sering disebut Ombudsman's Way. Ombudsman
menyelesaikan  permasalahan  pelayanan public dengan cara persuasif tidak seperti lembaga  penegakan  hukum  lainnya. Dalam pasal 50 ayat 5 dijelaskan mengenai mediasi, konsiliasi dan ajudikasi   khusus digunakan Ombudsman dalam hal penyelesaian ganti
rugi. Berikut penjelasan bagaimana sistem penyelesaian sengketa pelayanan publik dengan proses
mediasi  dan  konsiliasi  sesuai  dengan peraturan  Undang  -  Undang  Nomor  2
Tahun 2009 tentang Tata Cara Pemeriksaan  dan  Penyelesaian  Laporan sedangkan ajudikasi khusus oleh ombudsman  sesuai  dengan  Peraturan Ombudsman Nomor 31 Tahun 2018.

## a. Mediasi
Proses  mediasi  menurut  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  dalam  pasal  1  poin  10 adalah  penyelesaian  sengketa  pelayanan publik  antar  para  pihak  melalui  bantuan ombudsman mapun mediator yang dibentuk  oleh  ombudsman.  Sedangkan dalam  Undang-  Undang  Nomor  2  Tahun 2009 tentang Tata Cara Pemeriksaan dan Penyelesaian  Laporan  pasal  1  poin  9 dijelaskan  mengenai  pengertian  Mediasi yang  merupakan  proses  penyelesaian keluhan  masyarakat  dengan  pejabat badan
publik, swasta maupun perseorangan yang dilakukan oleh mediator  ombudsman  dengan  tujuan untuk  memperoleh  penyelesaian  yang diterima  oleh kedua  belah pihak (win-win solution) melalui negosiasi para pihak.
Dalam  padal  47  dijelaskan  bahwa mediasi  dilakukan  apabila  para  pihak sepakat melaksanakannya atas keputusan Ketua Ombudsman namun dalam keadaan tertentu  dapat  diputuskan  dalam  rapat anggota.  Adapun  tahapan  mediasi  dalam pasal 50 adalah sebagai berikut.
1) Keputusan Ketua Ombudsman untuk melakukan mediasi 2) Penunjukkan mediator ombudsman
3) Penyusunan  rencana  pelaksanaan mediasi
4) Verifikasi  para  pihak  yang  akan hadir dalam mediasi
5) Pelaksanaan mediasi
6) Dokumentasi  dan  pelaporan  hasil mediasi
Pelaksanaan  mediasi  dilakukan oleh  mediator  ombudsman  yang  telah memenuhi kualifikasi. Dalam pelaksanaan mediasi  mediator  harus  bersikap  netral/
tidak memihak. Mediator harus memastikan  bahwa  kegiatan  mediasi berjalan  kondusif  dan  para  pihak  harus memberikan  keterangan  data  yang  benar dan  para  pihak  diperbolehkan  untuk mengajukan  pertanyaan  dan  pendapat. Mediator  dapat  melakukan  pertemuan terpisah dengan para pihak untuk mencari data  namun    tidak  boleh  keluar  dari agenda  mediasi.  Jika  dalam  mediasi pertama  belum  menemukan  titik  terang permasalahan  atau  mediasi  pertama melampaui  batas  waktu  maka  mediator dapat  melakukan  mediasi  lanjutan  atas persetujuan  para  pihak.  Mediasi  berakhir dengan  kesepakatan  para  pihak  yang dituangkan  dalam  perjanjian  tertulis berupa  Berita  Acara  yang  ditandatangani para  pihak  dan  Mediator  Ombudsman yang ditetapkan dalam pasal 58-59. Perlu diketahui  ombudsman  tetap  melakukan pemantauan  terhadap  hasil  mediasi. Mediasi yang berakhir tanpa kesepakatan akan  dilanjutkan  ke  tahap  penyelesaian Konsiliasi.
b. Konsiliasi
Selain  dari  mediasi  ombudsman juga  dapat  melakukan  konsiliasi  dalam menyelesaikan pengaduan pelayanan publik  sesuai  dengan  undang-  undang tersebut. Konsiliasi dalam Undang- Undang Nomor 2 Tahun 2009 merupakan proses penyelesaian keluhan atau sengketa pelayanan publik antara masyarakat dengan pejabat badan publik, pejabat badan swasta maupun perseorangan yang dilakukan oleh konsiliator  ombudsman  dengan  tujuan mencari penyelesaian yang dapat diterima oleh  para  pihak  melalui  usulan  kerangka penyelesaian oleh konsiliator ombudsman.
Konsiliasi dilakukan oleh Konsiliator  Ombudsman  yang  memenuhi kualifikasi (pasal 62). Konsiliator bertugas membuat  usulan  penyelesaian  secara tertulis  kepada  para  pihak  untuk mengakhiri  perselisihan.  Berbeda  dengan mediasi,  konsiliasi  tidak mempertemukan
kedua belah pihak secara langsung untuk itu  Konsiliator  harus  bekerja  aktif membantu  para  pihak  untuk  mencari, menawarkan  dan  mengusulkan  kerangka penyelesaian  atas  permasalahan  yang dikeluhkan para pihak. Konsiliasi berakhir dengan kesepakatan para pihak menerima usulan  penyelesaian  yang  diberikan  oleh Konsiliator  yang  kemudian  dituangkan dalam  perjanjian  tertulis  berupa  berita acara yang ditandatangani oleh para pihak dan Konsiliator. Ombudsman akan melakukan  pemantauan  terhadap  para pihak  untuk  memastikan  apakah  para pihak  mematuhi    hasil  kesepakatan  dari Konsiliasi.
Apabila konsiliasi tidak menghasilkan penyelesaian maka ombudsman menyusun rekomendasi untuk para pihak. c. Ajudikasi Khusus
Ombudsman juga berhak melakukan ajudikasi dalam menyelesaikan pengaduan pelayanan publik  yang  disengketakan.  Adjukasi dalam Undang- Undang Pelayanan Publik pasal  1  angka  10  memiliki  pengertian sebagai  proses  penyelesaian  sengketa pelayanan publik antar pihak yang diputus oleh ombudsman. Peraturan Ombudsman Nomor 31 Tahun 2018 tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi Khusus mengatur tentang Ajudikasi Khusus secara terperinci.  Ajudikasi  Khusus  merupakan ajudikasi  yang  hanya  terkait  dengan penyelesaian danti rugi apabila tidak dapat diselesaikan dengan mediasi dan konsiliasi. Persidangan Ajudikasi khusus
dalam  Peraturan  Ombudsman  Nomor  31 Tahun 2018 tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi Khusus pasal 3 dilakukan dengan  tujuan  bahwa  pelayanan  public bertanggung  jawab,  dan  menjamin  hak masyarakat dan mengajukan penyelesaian ganti rugi.
Penyelesaian sengketa pelayanan public dengan Ajudikasi Khusus mirip dengan mekanisme
persidangan  lembaga  peradilan  dimana putusan merupakan hasil akhir penyelesaian  sengketa.  Dalam  pasal  25 Peraturan  Ombudsman  Nomor  31  Tahun 2018  tentang  Mekanisme  dan  Tata  Cara Ajudikasi  Khusus  ditekankan  mengenai pelaksanaan  putusan  Ajudikasi  Khusus, yaitu:
1) Putusan  Ajudikasi  Khusus  bersifat final, mengikat dan wajib dilaksanakan oleh terlapor. 2) Putusan
Ajudikasi Khusus
dilaksanakan  oleh  terlapor  dalam waktu paling lama 60 (enam puluh) hari  sejak  putusan  diterima  oleh terlapor.
3) Putusan  Ajudikasi  Khusus  akan disampaikan kepada terlapor, atasan terlapor, DPR, dan Presiden. 4) Ombudsman melaksanakan monitoring untuk memastikan pelaksanaan  putusan  Ajudikasi Khusus.
5) Penyelenggara  pelayanan  public yang  tidak  melaksanakan  putusan Ajudikasi  Khusus  sebagaimana dimaksud  pada  ayat  (1)  dikenakan sanksi dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa Ajudikasi Khusus merupakan  penyelesaian  masalah  dalam sengketa  pelayanan  publik  yang  sangat mengikat karena memberikan sanksi tegas bagi para pihak yang tidak melaksanakan Keputusan dari hasil Persidangan
Ajudikasi Khusus. SIMPULAN Berdasarkan pembahasan mengenai Penyelesaian Sengketa Pelayanan Publik oleh Lembaga
Ombudsman  Republik  Indonesia  dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Pelayanan Publik diharapkan mencapai pelayanan  prima  supaya  kebutuhan dasar  masyarakat  yang  memerlukan bantuan penyelenggara pelayanan
publik sehingga terwujud kesejahteraan masyarakat sebagaimana  yang  telah  diamanatkan dalam peraturan perundang- undangan. 2. Ombudsman sebagai lembaga pengawasan  pelaksanaan  pelayanan publik memiliki tugas mengontrol tugas dari  penyelenggara  negara  dalam menjalankan  tugas  dan  wewenangnya tanpa campur tangan pihak lain.
3. Penyelesaian sengketa pelayanan publik dapat dilakukan dengan beberapa cara berikut: a. Mediasi merupakan proses penyelesaian  sengketa  pelayanan publik  dengan  mempertemukan para pihak dimana Mediator bertugas memfasilitasi mediasi yang bersifat  netral/  tidak  memihak dengan negosiasi para  pihak (win  - win  solution)  yang  dibuat  secara tertulis  dalam  Berita  Acara  yang disepakati dan ditandatangani para pihak dan mediator.
b. Konsiliasi adalah penyelesaian sengketa  pelayanan  public  apabila mediasi  tidak  menemukan  jalan keluar dari permasalahan. Konsiliator yang bertugas memberikan  masukan  dan  solusi berupa  surat  atas  permasalahan yang  terjadi  kepada  para  pihak tanpa  mempertemukan  para  pihak yang  bersengketa.  Penyelesaian masalah  ini  adalah  kesepakatan antara para pihak yang dituangkan dalam  Berita  Acara  yang  telah disepakati  bersama  sebgai  jalan keluar sengketa dan ditandatangani oleh para pihak dan konsiliator yang bertugas.  Apabila  konsiliai  tidak berhasil  maka  akan  dikeluarkan surat  rekomendasi  dari  Ketua Ombudsman  untuk  menyelesaikan sengketa pelayanan publik.
c. Ajudikasi  Khusus  dilaksanakan apabila    penyelesaian  ganti  rugi
akibat  dari  sengketa  tidak  dapat diselesaikan  dengan  mediasi  dan konsiliasi.  Dari  ketiga  penyelesaian sengketa ajudikasi khusus memiliki sifat  yang  tegas  karena  akan memberikan  sanksi  apabila  hasil keputusan dari Peradilan Ajudikasi Khusus tidak dilaksanakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Asmara, Galang.2008.Ombudsman Nasional dalam Sistem Pemerintahan Negara Republik Indonesia.Yogyakarta: Laksbang Pressindo. Kasmir.2006.Manajemen Perbankan.Jakarta:  PT.Raja  Grafindo Persada. Masthuri, Budi.2005.Mengenal Ombudsman  Indonesia.Jakarta:  PT. Pradnya Paramita. Ratmiko dan Winarsih, Atik Septi.2006.Manajemen Pelayanan.Jakarta: Pustaka Pelajar. Azhari, Tessa dan Aldri Frinaldi.2019.Pengaruh  Pengelolaan Pengaduan terhadap Kepuasan Peserta  di  PT.  TASPEN  (Persero) Kantor Cabang Padang. Jurnal Mahasiswa  Ilmu  Administrasi  Publik (JMIAP).1(3): 76-84. Dahlia  dan  Aldri Frinaldi.2020.”Inovasi Dukcapil Digi Mobil dalam Meningkatkan Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pariaman”.JESS: Journal of Education  on  Social  Science.  4(2): 241-254.
Kadarsih,
Setiajeng.2010.Tugas dan Wewenang  Ombudsman  Republik Indonesia  dalam  Pelayanan  Publik menurut UU No.37 Tahun2008.Jurnal Dinamika Hukum.10(2):175-182.
Maryam,  Neneng  Siti.2016.Mewujudkan Good  Governance  melalui  Pelayanan Publik.Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi.7(1): 1-18.
Solechan.2018.”Memahami Pera n Ombudsman Sebagai Badan Pengawas Penyelenggaraan Pelayanan Publik  di  Indonesia.”Adminitrative Law  &  Governance  Journal.1(2):  67-
89.
Tryanti,Witya dan Aldri Frinaldi.2019.”Efektifitas Implementasi  E-Government  dalam Pelayanan  Kependudukan  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota Padang”.Ranah Research: Journal Of Multidisciplinary Reseacrh and Development.1(3):424-435.