ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir)
Nurmin Arianto 1 ; Fiki Kurniawan 2
1 Dosen dan 2 Alumni Mahasiswa Fakultas Ekonomi- Manajemen,Universitas Pamulang Jl.Surya Kencana No.1, Tangerang Selatan ; email : nurmin1989@gmail.com
Abstrak. Tujuan  dari  studi  ini  adalah  untuk mencari tahu  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan, promosi  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  pengaruh  kulitaspelayanan,  promosi  dan  kepuasan terhadap  loyalitas  konsumen.  Sifat  dari  studi  ini  adalah  asosiatif  dengan  jumlah  populasi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen sebanyak 1.078 dan teknik sample yang digunakan adalah  sampel  accidental  sampling  sedangkan  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  dengan menggunakan  menggunkan  analisis  jalur.  Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  sebagain  besar respoden  dalampenelitian  ini  adalah  Perempuan  dengan  usi  21-26th  dengan  sumber  pendapatan lainya.    Dari  tanggapan  responden  bahwa  Kualitas  Pelayanan  ,  Promosi    dan  kepuasan  serta Loyalitas  yang ada di perusahaan sudah baikn walaupun masih tersapat keluhan konsumen tentang produk  ini  dan  dari  hasil  analisis    bahwa  Kualitas  Pelayanan  ,  Promosi    dan  kepuasan  memiliki pengaruh  terhadap  Loyalitas    serta  Kualitas  Pelayanan    dan  Promosi    memiliki  pengaruh  terhadap kepuaan, sehingga  kepuasan dapat menjadi mediator dalam mempengaruhi Kualitas Pelayanan an terhadap Loyalitas  dan kepuasan dapat  menjadi mediator dalam mempengaruhi Promosi  terhadap Loyalitas.
Kata kunci: Kualitas pelayanan; Promosi; Loyalitas; Kepuasan.
Abstract.  The  aim  of  this  research  is  to  find  out  how  the  influence  of  service  quality,  promotion  of consumer  satisfaction  and  the  influence  of  quality  of  service  ,  promotion  and  satisfaction  with consumer  loyalty.  This  research  is  associative  in  nature  with  the  population  used  in  this  study  is 1,078  consumers  and  the  sample  technique  used  is  accidental  sampling  while  the  data  analysis technique  in  this  study  uses  path  analysis.  From  the  results  of  research  conducted  by  most respondents  in  this  study  are  women  with  age  21-26th  with  other  sources  of  income.  From  the respondent's  ladder  that  Service  Quality,  Promotion  and  satisfaction  as  well  as  Loyalty  in  the company is already good even though there are still complaints from consumers about this product and from the results of the analysis that Service Quality, Promotion and satisfaction has an influence on Loyalty and Quality of Service and Promotion has an influence of aging, so satisfaction can be a mediator  in  influencing  the  Quality  of  Services  to  Loyalty  and  satisfaction  can  be  a  mediator  in influencing Promotion of Loyalty.
Keyword: Service Quality; Promotion; Loyality; Satisfcation.
Volume 4 • Nomor 2 • Februari 2021
Pege ( Hal. ) : 254 – 268
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com

## A. PENDAHULUAN
Ketatnya  persaingan  antar  perusahaan  saat  ini,  sehingga  perusahaan  wajib  untuk  terus meningkatkan  pelayanannya  mengikuti  kebutuhan  dan  harapan  konsumen  melalui pelayanan  yang  memuaskan,  perusahaan  yang  akan  memenangkan  persaingan  dan menguasai  pasar  adalah  perysahaan  yang  memiliki  kualitas,    jika  konsumen  telah mendapatkan  kepuasan  dalam  berbelanja  pada  Home  Industri  produk  pakaian  sablon  & bordir  maka  dapat  dikatakan  loyal  terhadap  produk  tersebut,  namun  kenyataanya  masih terdapat  keluhan  konsumen  tentang  keterlambantan  pengiriman  barang,  hal  ini  juga  bisa dilihat  berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  Home  Industri  Pakaian  Sablon  &  Bordir, sehingga  Kualitas  pelayanan  dan  Promosi  yang  diberikan  masih  kurang  krena  media promosi yang di gunakan hanya menggunakan social media, kartu nama, Stiker dan Buku Katalog  dan  hal  tersebut  menyebabkan  konsumen  kurang  puas  dan  tidak  loyal  terhadap Home Industri hal ini juga dibuktikan dengan menurunya jumlah penjualan setiap tahunnya dimana  penurunan  drastis  pada  tahun  2018  yang  disebabkan  karena  promosi  yang dijalankan masih kurang. Berikut ini adalah rumusan masalah dan tujuan  dalam penelitian ini:
1.  Untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir
2.  Untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir
3.  Untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan pada Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir
4.  Untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  promosi  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir
5.  Untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan pada Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir
6.  Untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  dan  promosi terhadap loyalitas

## B. KAJIAN LITERATUR

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2011:59) “Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan ”.  “Menurut  Zeithmal  yang  dikutip  oleh  Sudarso  (2016:57)  yang  menyatakan bahwa  Kualitas  pelayanan  merupakan  manfaat  yang  dirasakan  berdasarkan  evaluasi konsumen atas interaksi dibandingkan dengan manfaat yang diharapkan sebelumnya ”. “Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  unsur  yang  saling  berhubungan mengenai  mutu  yang  dapat  mempengaruhi  kinerja  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan dan  dapat  membangun  kerja  sama  dalam  jangka  panjang  dan  saling  dapat menguntungkan ”.  Indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  menurut Tjiotono  (2012:175)  terdiri  dari “Ketanggapan (responsiveness), Jaminan  dan  kepastian (Assurance), Bukti fisik ( Tangible), Perhatian (Empathy), Keandalan (Realibility) ”.
Promosi:
“Lupiyoadi  (2013:178)  promosi  merupakan  salah  satu  variable  dalam  bauran  pemasaran yang  sangat  penting  oleh  perusahaan  dalam  memasarkan  produk  atau  jasa ”.  Menurut Utami  (2014:88) “promosi  merupakan  kegiatan  yang  mempengaruhi  persepsi,  sikap  dan
prilaku  konsumen  terhadap  suatu  toko  ritel  dengan  segala  penawarannya ”.  Sedangkan menurut Giltosudarmo (2012:155) “mendefinisikan promosi sebagai kegiatan yang diajukan untuk  memengaruhi  konsumen  agar  mereka  dapat  menjadi  kenal  akan  produk  yang ditawarkan  oleh  perusahaan  kepada  mereka  dan  kemudian  mereka  menjadi  senang  lalu membeli  produk  tersebut ”.  Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  definisi  diatas  bahwa “promosi  adalah  suatu  cara  dari  sebuah  perusahaan  yang  berperan  untuk menginformasikan,  membujuk  dan  mengingatkan  calon  konsumen  akan  produk perusahaan  tersebut  ciptakan,  untuk  menciptakan  suatu  permintaan  dari  konsumen  agar bersedia  menerima,  membeli  dan  loyal  pada  produk  yang  ditawarkan ”.  Sednaghkan indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur    promosi  menurut  Kotler  dan  Amstrong (2012:432)  adalah “ Advertising (periklanan), Sales  promotion (promosi  penjualan), Personal selling (penjualan perseorangan), Public relations (hubungan masyarakat), Direct marketing (penjualan langsung) ”.

## Kepuasan Pelanggan
Lovelock  dan  Wirtz  yang  dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono  (2016:74) “Kepuasan  adalah  suatu sikap  yang  diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkan ”.  Sangat  dibutuhkan penelitian  unutk  membuktikan  ada  atau  tidaknya  harapan  sebelumnya  yang  merupakan bagian  terpenting  dalam  kepuasan.  Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2015:146), “kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seorang  yang  mucul  setelah membandingkan  antara  persepsi  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu  produk  dengan  harapan- harapannya ”. Sedangkan menurut jurnal Bachtiar (2011), “kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau  setelah  menggunakan  jasa  atau  produk.  Jadi  dapat  disimpulkan  dari  beberapa pengertian  tersebut  menurut  para  ahli,  bahwa “kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan  seseorang  ketika  menerima  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  serta membandingkan  kinerja  atas  produk  atau  jasa  yang  diterima  dengan  harapan  yang dimiliki ”.  Sedangkan  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  menurut Lupiyoadi  (2014:21)  terdapat  lima  faktor  indikator “Kualitas  produk,  Kualitas  pelayanan, Emosional, Harga, Biaya ”.

## Loyalitas Pelanggan
Tjiptono  (2014:393) “mengemukakan  bahwa  Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko,  atau  pemasok,  berdasarkan  sikap  yang  sangat positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang  konsisten ”.    Selanjutnya  Pasuraman yang  dikutip  oleh  Sangadji  dan  Shopiah  (2013:104)  mendefinisikan “bahwa  Loyalitas pelanggan  dalam  konteks  pemasaran  jasa  sebagai  respon  yang  terkait  erat  dengan  ikrar atau  janji  dengan  memegang  teguh  komitmen  yang  mendasari  kontinuitas  relasi,  dan biasanya  tercermin  dalam  pembelian  berkelanjutan  dari  penyedia  jasa  yang  sama  atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis ”. Berdasarkan beberapa definisi yang dikemukakan para  ahli  di  atas,  maka  peneliti  sampai  pada  pemahaman  bahwa  loyalitas  pelanggan adalah “komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko,  ataupun  pemasok  yang tercermin  atau  ditunjukan  dengan  perilaku  positif  yaitu  melakukan  pembelian  ulang  yang berkelanjutan tanpa terpengaruh pemasaran yang dilakukan oleh pesaing ”. Indikator yang digunakna  untuk  mengukur  loyalitas  menurut  Kotler  &  Keller  (2012:57)  yaitu: “Pembelian ulang  (Repeat  Purchase),  Merekomendasikan  kepada  pihak  lain  (Referalls),  Tidak terpengaruh (Retention) ”.

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  yang  dilakukan  guna  meneliti  pada populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sumber  data dalam  penelitian  ini    menggunakan  data  primer  dimana  data primer  yang  di  gunakan  terdiri  dari  Obervasi non  partisipan dan  kuisioner  tertutup  yang sudah  di  sediakan  jawbananya  oleh  peneliti  menggunakan  skala  Likert  dan  data  skunder yang  digunakan  ialah  refrensi  dari  buku-buku  dan  internet  serta  jurnal  penelitia.  Yang menjadi Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  melakukan  pemesanan pakaiain di Home  Industri sebanyak 1.078 Konsumen, sedangkan jumlah sampel yang di gunakan dlama penelitian ini adalah 92 Konsuemn diperoleh dengan menggunakna Rumus Slovin  dengan  Erorr  sebesar  10%. Variabel  penelitian dalam  penelitia  ini  adalah Variabel  Eksogen  yang  terdirii  dari  kualitas  pelayanan  dan  promosi,  sedangkan  variabel endogen  nya  yaitu  loyalitas  dan  varibale  Intervening  nya  yaitu  kepuasan. Analisis  data dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  Uji  Istrumen  dimana  dengan  menguji  Validitas relibilitas serta Uji Asumsiklasik dan An alisis Jalur. Opersional variabel penelitian dalam penelitian ini adalah:
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Instrument Penelitian Uji Validitas
Tabel  Validitas  mengindikasikan  semua  instrumen  dari  semua  vatiabel  dinyatakan  valid dengan kriteria R hitung > 0,30, hal ini sejalan dengan Teori Sugiyono (2017:182).

## Uji Relibilitas
Semua  variabel  dalam  studi  ini  menunjukkan  nilai  coeficien  Alpha  lebih  besar  dari Chronbach  Alpha  0,60.  Hal  in  isejalan  dengan  teori  dari  Sugiyono  (2017:184)  yang mengatakan bahwa syarat minimal uji realibilitas adalah jika nilai Rca nya 0,60.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Pa da  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  Asymp.  Sig.  tersebut  lebih  besar  dari  nilai  α  =  0,050. Dengan demikian maka asumsi distribusi persamaan pada uji ini adalah normal

## Uji Multikolinieritas
pada tabel di atas diperoleh nilai  tolerance masing-masing variabel bebas lebih dari 0,10, dan  nilai  Variance  Inflation  Factor  (VIF)  kedua  variabel  <  10,0.  Dengan  demikian  model regresi ini tidak ada multikolinearitas.

## Analisis Karakteristik Responden
Berdasarkan  jenis  kelamin  maka  mayoritas  responden  adalah  perempuan,  dikarenakan biasayanya  perempan  yang  yang  membeli  atau  memesan  baju  Sablon  di  Angel  Clothing. Berdasakn usia maka mayotitas  Usia 21-26 Th, karena usia tersebut masa Remaja sesuai dengan  Angel  Cloth  yag  banyak  menyediakan  jasa  Sablon  baju  remaja,  sedangakn berdasakan  pendapatan  responden  maka  mayoritas  pendapatan  responden  adala  Lainya sebnayak 42 atau 45,56% dimana kabanyakan responden tidak mau memberitahu tentang penghasilan yang di peroleh nya.

## Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan
Berdasarkan jawaban dari responden pada variabel Kualitas Pelayanan  diperoleh rata-rata skor 3,49 dimana angka tersebut berada pada rentang skala 3,40-4,19 dengan kriteria baik, dan  dibuktikan  dari  skor  tertinggi  pada  pernyataan  no  4  yaitu  sebesar  4,01  dimana Karyawan   pada Angels Clothing Sopan dan Ramah, hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan sudah baik dan sesuai dengan SOP

## Promosi
Berdasarkan  tanggapan  responden  maka  variabel  Promosi    didapat  hasil  rata-rata  skor 3,56  nilai  tersebut  berada  pada  rentang  skala  3,40-4,19  dengan  kriteria  baik,  dan  dilihat dari  skor  tertinggi  pada  pernyataan  no  6  yaitu  sebesar  4,09,    dimana  penjualan  yang dilakukan  secara  langsung  dengan  mempresentasaikan  produk  yang  ada  dengan memberikan  contoh  produk  secara  langsung  dapat  lebih  menarik  konsumen  yang  ingin
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
membeli  produk  di  Angle  Cloth,  maka  dari  itu  sebaik  nya  Angel  Cloth  mempertahan  kan stratgi ini.

## Kepuasan Pelanggan
Untuk jawaban responden pada variabel Kepuasan didapat hasil rata-rata skor 3,57 dimana angka tersebut  berada  pada  rentang skala  3,40-4,19  dengan kriteria  baik,  dan  dilihat  dari skor  tertinggi  pada  pernyataan  no  9  dengan  skor  3,96,    dimana  Konsumen  yang  ingin mebeli  dalam  jumlah  banyak  maka    “Tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  produk yang sudah jadi”, hal ini memudahkan dan memberikan keungtungan bagi konsumen.

## Loyalitas
Tanggapan  responden  variabel  Loyalitas    beragam,  diperoleh  rata-rata skor  sebesar  3,39 termasuk pada rentang skala 2,60 – 3,39 dengan kriteria Cukup Baik, dan dibuktikan dari skor  tertinggi  pada  pernyataan  no  5  yaitu  sebesar  3,76  dimana  Konsumen  yang  merasa puas atas produknya tidak akan terpengaruh dengan produk lainnya,  hal ini membuktikan bahwa produk yang di hasil kan oleh Angel Cloth sudah baik dan sesuai dengan keinginan konsumen.

## Analisis Data Uji Statistik Parsial
Berdasarkan tabel tersebut maka uji Hipotesis secara parsial pada masing-masing variabel memiliki pengaruh karena nilai t hit > t tab dan t sig < sig, sehingga Ha diterima.
Uji Statistik Simultan
Berdasarkan  tabel  tersebut  maka  uji  Hipotesis  secara  Simultan  pada  masing-masing variabel memiliki pengaruh karena nilai F hit > F tab dan F sig < sig, sehingga Ha diterima.

## Uji Dterminasi
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  nilai  koefisien  korelasi  R  sebesar  0,833,  hal  ini menginformasikan  bahwa  adanya  hubungan  yang  Sangat  Kuat  (0,80-1,00)  Sugiyono (2013:250),    antara  variable  independen  dengan  dependen.  Sedangkan  nila  koefisien determinasi  R2  yaitu  0,693  yang  menjelaskan  bahwa  variable  independen  berkontribusi mempengaruhi  variable  dependen  sebesar  69,3%  dan  sisanya  30,7%  dijelaskan  oleh variable lain diluar penelitian yang sedang dijalankan ini.
Jika  dilihat  pada  tabel  diatas  maka  nilai  koefisien  korelasi  R  sebesar  0,650,  hal  tersebut menunjukan  ada  nya  hubungan  yang  Kuat  (0,60-0,799),Sugiyono  (2013:250)  antara variable  independen  dengan  dependen.  Sedangkan  nila  koefisien  determinasi  R2  yaitu 0,554 yang menjelaskan bahwa variable independen berkontribusi mempengaruhi variable dependen sebesar 55,4% dan sisanya 44,6% dijelaskan oleh variable lain diluar penelitian yang sedang dijalankan ini

## Uji Analisis Jalur
Untuk  menguji  pengaruh  variable  intervening  digunakan  meotde  analisis  jalur  yang merupakan  perluasan  dari  analisis  regresi  linier  berganda  atau  analisis  jalur  adalah penggunaan  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan  kausalitas  antar  variable (modecausal)  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori  dan  menentukan  pola hubungan antara tiga atau lebih variable dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis (Ghazali, 2013:249).
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Tabel Hasil Uji T test Kualitas Pelayanan, Promosi  dan Kepuasan-Loyalitas
Tabel Hasil Uji T test Kualitas Pelayanan, Promosi –Kepuasan
Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi
𝑒1 = √1 − 𝑟2 e1= √1-0,639 2
e1= 0,769
Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi
𝑒2 = √1 − 𝑟2 e2= √1-0,423 2
e2= 0,906
Dari  tabel  dan  rumus  diatas  dikethaui  pengaruh  langsung  atau  tidak  langsung  serta pengaruh total dari penelitian ini yaitu:
1) Pengaruh langsung Kualitas Pelayanan  terhadap Loyalitas   (p 1 )= 0,256
2) Pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan  terhadap Loyalitas
p 2 x p 5 = 0,330 x 0,454  = 0,14982 Maka pengaruh tidaklangsung antara X 1 ke Y sebesar 0,14982
3) Pengaruh total kepemimpian terhadap Loyalitas
Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = p 1 + (p 2 x p 5 ) = 0,256 x 0,14982 = 0,03835392
4) Pengaruh total Promosi  terhadap Loyalitas (p 4 )= 0,439
5) Pengaruh tidak langsung Promosi  terhadap Loyalitas
p 3 x p 5 =  0,431  x 0,454  = 0,195674 Mka pengaruh anatara X 2 ke Y Sebesar 0,195674
6) Pengaruh total Promosi  terhadap Loyalitas
Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = =p 4 + (p 3 x p 5 ) =0,439 + 0,195674 = 0,634674 Maka pengaruh total X 2 ke Y sebesar 0,634674
Untuk  mengetahui  tingkat  mediasi  variabel  kepuasan  terhadap  Loyalitas    dan  Promosi terhadap Loyalitas  maka standar error dari koefisien indirect effect dpat dinyatakana:
Berdasarkan hal diatas diperoleh nilai t satistik pengaruh mediasi sebagai berikut:
Dengan melihat  semua semua  pengukuran  ditas  maka  sdapat  ditarik kesimpulan  sebagai berikut:
1)  Karena t hitung sebesar 3,113 dan t-tabel 1,987 dengan niai signifikansi 0,05, maka dapat  disimpulkan  bahwa  koefisein  mediasi  sebesar  0,03835392    signifikan  yang berarti  kepuasan    dapat  menjadi  mediator  dalam  pengaruh  Kualitas  Pelayananan terhadap Loyalitas .
2)  Karena  t  hitug  sebesar  4,354  dan  t  tabel  1,987  denga  nilai  signfikansi  0,05,  maka dapat disimpulkan koefisien mediasi sebesar 0,634674 yang berati kepuasan dapat menjadi mediator dalam pengaruh Promosi  terhadap Loyalitas .

## Pembahasan Kualitas Pelayanan
1.  Uji  validitas  menunjukan  bahwa  instrumen  kusioner  dari  no  1-10  dinyatakan  valid karena pada instrument kuisioner no 1 diperoleh nilai r hit (0,636) > r tabel (0,300) hal ini sejalan dengan teori Sugiyono (2017:182).
2.  Uji  reliabilitas  menunjukan  nilai  r ca (0,839)  >  r tabel (0,600)  yang  sejalan  dengan  teori Sugiyono (2017:184).
3.  Kualitas pelayanan dikatak sudah baik dan dibuktikan dengan Karyawan  pada Angels Clothing  Sopan  dan  Ramah,  hal  ini  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  sudah baik  dan  sesuai  dengan  SOP,  Namun  disamping  itu  masih  terdapat  skore  rendah dimana  masih  terdapat  responden  yang  menyatakan  tidak  setuju  dikarenakan Karyawan tidak cepat semua nya bisa menangani keluhan dengan baik, maka dari itu sebaiknya  perusahaan  memberikan  perhatian  yang  lebih  kepada  karyawan  agar karyawan juga dapat bekerja dengan baik.
4.  Hasil  uji  hipotesis    ( Kualitas  Pelayanan    berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan) Variabel  Kualitas  Pelayanan      memiliki  nilai standardized  coefficients sebesar  0,469  dan  tingkat significant sebesar  0,002  pada  koefisien  alpha  5%.  Dari hasil tersebut  menunjukan bahwa tingkat significant kurang dari 5% atau 0,002 < 0,05. Maka  artinya  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan    (X 1 )  terhadap kepuasan  (Z).  Yang  dapat  ditarik  pengertian  tiap  kenaiakan  variabel  Kualitas Pelayanan    1%  maka  akan  menaikan  46,9%  tingkat  kepuasan . Kesimpulan  ini sependapat dengan penelitian yang dilakukan Noviati (2018).

## Promosi
1.  Uji  validitas  menunjukan  bahwa  instrumen  kusioner  dari  no  1-10  dinyatakan  valid karena pada instrument kuisioner no 1 diperoleh nilai r hit (0,683) > r tabel (0,300) hal ini sejalan dengan teori Sugiyono (2017:182).
2.  Uji reliabilitas menunjukan nilai r ca (0,813) >  r tabel (0,600)  yang sejalan dengan teori Sugiyono (2017:184).
3.  Variabel  Promosi Sudah  baik dimana  penjualan  yang  dilakukan  secara  langsung dengan  mempresentasaikan  produk  yang  ada  dengan  memberikan  contoh  produk secara langsung dapat lebih menarik konsumen yang ingin membeli produk di Angle
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Cloth,  maka  dari  itu  sebaik  nya  Angel  Cloth  mempertahan  kan  stratgi  ini.  Namun disamping  itu  masih  terdapat  skor  rendah  dan  dari  hasil  obervasi  dilapangan  masih terdapat  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  masyrakat  yang  tidak  disponsori  oleh  Angel Cloth, maka dari sebaiknya Angle Cloth lebih dekat lagi dengan masyrakat sehingga masyrakat  lebih  percaya  dengan  Angel  Cloth,  seperti  menjadi  Sponsor  Event  untuk pembuatan Baju Sepak bola karena sebentar lagi akan di adakann acara 17’an oleh masyrakat sekitar.
4.  Hasil uji hipotesis  ( Promosi  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan ) Variabel Promosi   memiliki nilai standardized coefficients sebesar 0,516 dan tingkat significant sebesar  0,000  pada  koefisien  alpha  5%.  Dari  hasil  tersebut    menunjukan bahwa  tingkat significant kurang  dari  5%  atau  0,000  <  0,05.  Maka  artinya  terdapaat pengaruh  signifikan  antara  Promosi    (X 2 ) terhadap  kepuasan (Z).  Yang dapat  ditarik pengertian tiap kenaiakan variabel Promosi  1% maka akan menaikan 51,6% tingkat Kepuasan . Kesimpulan ini sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Hadira (2019).

## Kepuasan
1.  Uji  validitas  menunjukan  bahwa  instrumen  kusioner  dari  no  1-10  dinyatakan  valid karena pada instrument kuisioner no 1 diperoleh nilai r hit (0,495) > r tabel (0,300) hal ini sejalan dengan teori Sugiyono (2017:182).
2.  Uji reliabilitas menunjukan nilai r ca (0,846) > r tabel (0,600) yang sejalan dengan teori Sugiyono (2017:184).
3.  Variabel  Kepuasan  dikatakan  sudah baik ,  dimana  Konsumen  yang  ingin  membeli dalam jumlah banyak Tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan produk yang sudah jadi,  hal  ini  memudahkan  dan  memberikan  keungtungan  bagi  konsumen.  Namun selain  itu  masih  terdapat  konsumen  yang  kurang  puas  karena  masih  kurang  nya keperulian sosial karyawan terhadap konsumen, maka dari itu sebaiknya Angel Cloth memberikan  masukan  atau  brifieng  kepada  karyawan  sebelum  memulai  kerja dengan meberikan masukan tentang konsumen serta masalah-masalah yang terjadi berkaitan dengan Produk dari Angel Cloth, sehingga karyawan bisa lebih perduli.
4.  Hasil uji hipotesis (kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas ) Variabel  kepuasan  memiliki  nilai standardized  coefficients 0,360  dan  tingkat significants 0,000    pada  koefisien  alpha  sebesar  5%.  Dengan  hasil  tersebut menunjukan  bahwa  tingkat signficant kurang  dari  5%  atau  0,000  <  0,05.  Yang artinya  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kepuasan  (Z)  terhadap  Loyalitas    (Y). Yang  dapat  ditarik  kesimpulan  tiap  kenaiakn  1%  variabel  kepuasan  maka  akan menaikan  36,0%  Loyalitas  .    Kesimpulan  ini  sependapat  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Nurmin Arianto (2018).

## Loyalitas
1.  Uji  validitas  menunjukan  bahwa  instrumen  kusioner  dari  no  1-10  dinyatakan  valid karena pada instrument kuisioner no 1 diperoleh nilai r hit (0,704) > r tabel (0,300) hal ini sejalan dengan teori Sugiyono (2017:182).
2.  Uji  reliabilitas  menunjukan  nilai  r ca (0,769)  >  r tabel (0,600)  yang  sejalan  dengan  teori Sugiyono (2017:184).
3.  Variabel Loyalitas  dikatakan sudah Cukup Baik , Konsumen yang merasa puas atas produknya tidak akan terpengaruh dengan produk lainnya, hal ini membuktikan bahwa produk  yang  di  hasil  kan  oleh  Angel  Cloth  sudah  baik  dan  sesuai  dengan  keinginan konsumen,  Namun  disisilain  masih  terdapat  skor  rendah  sebaik  nya  karyawan  bisa lebih  membujuk  konsumen  agar  bisa  merekomendasikan  Angel  Cloth  kepada
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
konsumen lain nya misalnya dengan memberikan penjelasan yang baik, memberikan bonus jika bisa mengajak konsumen menggunakan produk dari Angel Cloth.
4.  Hasil uji hipotesis (Promosi  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas) Variabel  Promosi      memiliki  nilai standardized  coefficients sebesar  0,331  dan  tingkat significant sebesar  0,001  pada  koefisien  alpha  5%.  Dari  hasil  tersebut    menunjukan bahwa  tingkat significant kurang  dari  5%  atau  0,001  <  0,05.  Maka  artinya  terdapaat pengaruh  signifikan  antara  Promosi    (X 2 )  terhadap  Loyalitas    (Y).  Yang  dapat  ditarik pengertian  tiap  kenaiakan  variabel  Promosi    1%  maka  akan  menaikan  33,1%  tingkat Loyalitas . Kesimpulan ini sependapat dengan penelitian Sarjita (2018).
5.  Hasil  uji  hipotesis (Kualitas  Pelayanan    berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas)
Variabel  Kualitas  Pelayanan    memiliki  nilai standardized  coefficients sebesar  0,265 dan  tingkat significant sebesar  0,003  pada  koefisien  alpha  5%.  Dari  hasil  tersebut menunjukan bahwa tingkat significant kurang dari 5% atau 0,003< 0,05. Maka artinya terdpaat  pengaruh  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan    (X 1 ) terhadap  Loyalitas    (Y). Yang  dapat  ditarikpengertian  tiapkenaiakan  variabel  Kualitas  Pelayanan    1%  maka akan  menaikan  26,5%  tingkat  Loyalitas  .  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Sarjita (2018), Nurmin Arianto (2018), Novianti (2018)

## Pengujian Hasil Path Analisis
Variabel  kepuasan  dengan  dimediasi  mempunyai  nilai  t  hitung  sebesar  3,113  lebih  besar dari  t  tabel  yaitu  1,987  dengan  tingkat  signifikansi  5%,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa koefisien mediasi sebesar 0,03835392  seignifikan yang berarti ada pengaruh memediasi. Yang berati kepuasan dapat memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan  terhadap Loyalitas dengan pengaruh positif dan signifikan.
Variabel  Promosi    dengan  dimediasi  kepuasan  mempunyai  nilai  t  hitung  sebesar  4,354 lebih  besar  dari  t  tabel  1,987    dengan  tingkat  singfikansi  5%  maka  dapat  disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar 0,634674 signifkana yang berarti adal pengaruh mediasi. Yang  berarti  kepuasan  dapat  memediasi  pengaruh  Promosi    terhadap  Loyalitas    dengan pengaruh  yang  positif  dan  signfikan.  Untuk  mempemudah  dalam  membaca  kesimpulan diatas maka penulis membuat nya dalam bentuk tabel, berkut ini:
No  Hipotesis Hasil Kesim 1 Terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara Kualitas Pelayanan  terhadap kepuasan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Diterima 2 Terdapat  pengaruh  yang  signfikan antara Promosi  terhadapa kepuasan Promosi  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan Diterima 3 Terdapat  pengaruh  yang  siginifikan antara Kualitas Pelayanan  terhadap Loyalitas Kualitas  Pelayanan    memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Diterima 4 Terdapat  pengaruh  yang    sigfinikan antara Promosi  terhadap Loyalitas Promosi  memiliki pengaruh yang sigifikan terhadap Loyalitas Diterima 5 Terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara kepuasan terhadap Loyalitas Kepuasan memiliki pengaruh yang signfikan terhadap Loyalitas Diterima
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## E. KESIMPULAN
Berisi  simpulan  dengan  perampatan  yang  meluas  dari  pembahasan  hasil  penelitian  yang dituliskan  dengan  singkat  dan  jelas,  menunjukkan  kejelasan  sumbangan  temuan, pencetusan  teori  baru  dan  kemungkinan  pengembangan  penelitian  yang  bisa  dilakukan kedepannya. Implikasi teoritis dan praktis, keterbatasan dan saran penelitian juga dituliskan dalam paragraf mengalir.
Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh kesimpulan:
1.  Dari  hasil  pengujian  t  test  menunjukan  Kualitas  Pelayanan    berpengaruh  positif  dan sigifikan terhadap kepuasan.
2.  Dari  hasil  pengujian  t  test  menunjukan  Promosi    berpengaruh  positif  dan  sigifikan terhadap kepuasan.
3.  Dari  hasil  pengujian  t  test  menunjukan  Kualitas  Pelayanan    berpengaruh  positif  dan sigifikan terhadap Loyalitas .
4.  Dari  hasil  pengujian  t  test  menunjukan  Promosi    berpengaruh  positif  dan  sigifikan terhadap Loyalitas .
5.  Dari  hasil  pengujian  t  test  menunjukan  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  sigifikan terhadap Loyalitas.
6.  Dengan melakaukan pengujian menggunakan analisis jalur (path analisi)  menunjukan bahwa  Kualitas  Pelayanan    berpengaruh  langsung  psositif  dan  signfikan  terhadap Loyalitas  dengan  dimediasi  oleh  kepuasan.  Dan    hasil  penguj  dengan  menggunakan analisis jalur (path analisis)  menunjukan bahwa promosi berpengaruh lansung positif dn signfiikan terhadap Loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan.

## Saran
Berisi keterbatasan penelitian dan saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya.
1.  Dari  hasil  penelitian  maka  sebaiknya  perusahaan  memberikan  perhatian  yang  lebih kepada karyawan agar karyawan juga dapat bekerja dengan baik.
2.  Sebaiknya  Angle  Cloth  lebih  dekat  lagi  dengan  masyrakat  sehingga  masyrakat  lebih percaya  dengan  Angel  Cloth,  seperti  menjadi  Sponsor  Event  untuk  pembuatan  Baju Sepak bola karena sebentar lagi akan di adakann acara 17’an oleh masyrakat sekita.
3.  Angel  Cloth  memberikan  masukan  atau  brifieng  kepada  karyawan  sebelum  memulai kerja  dengan  meberikan  masukan  tentang  konsumen  serta  masalah-masalah  yang terjadi  berkaitan  dengan  Produk  dari  Angel  Cloth,  sehingga  karyawan  bisa  lebih perduli.
4.  Sebaik  nya  karyawan  bisa  lebih  membujuk  konsumen  agar  bisa  merekomendasikan Angel Cloth kepada konsumen lain nya misalnya dengan memberikan penjelasan yang baik,  memberikan  bonus  jika  bisa  mengajak  konsumen  menggunakan  produk  dari Angel Cloth.
5.  Bagi peneliti selanjut nya sebaiknya menambahkan jumal sampel karena keterbatasan waktu maka jumalh sampel yang di gunakan dalam penelitian relative kecil.
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## DAFTAR PUSTAKA
Arianto,  N.  (2016).  Pengaruh  Citra  Merek,  Promosi  dan  Distribusi  Terhadap  Loyalitas Konsumen  . Seminar  Ilmiah  Nasional (pp.  77-98).  Tangerang  Selatan:  Program Pascsarjana Universitas Pamulang.
Arianto,  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Kompetitif , 83- 101.
Arianto,  N.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Alfamart . Ekonomi Efektif , 153-160.
Arianto,  N.  (2019).  Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Serta Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan. Kreatif , 44-54.
Ghazali,  I.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  21  Upadate PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Semarang.
Keller, P. K. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Ediisi Ke 12. Jakarta: PT Indeks.
Lesmana,  R.,  &  Hasbiyah, W.  (2019).  Model  Analisis  Kepuasan  dan  Loyalitas  Wisatawan Lokal  Studi  Kasus  pada  Objek  Wisata  Kepulauan  Seribu  Jakarta. JIMF  (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 2 (3).
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  Hastono,  H.,  &  Widodo,  A.  S.  (2021).  Perceived  Quality Membentuk Customer Loyalty via Brand Equity pada Pengguna Smartphone Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (2), 157-167 .
Lesmana,  R.,  Widodo,  A.  S.,  &  Sunardi,  N.  (2020).  The  Formation  of  Customer  Loyalty From  Brand  Awareness  and  Perceived  Quality  through  Brand  Equity  of  Xiaomi Smartphone Users in South Tangerang. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (1), 1-12.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung:  CV Alfabeta.
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha  menuju  Desa  Sejahtra  Mandiri  (DMS)  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.