## KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK SUSU BAYI
MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY DAN PATH ANALYSIS
Kukuh Winarso*

## Universitas Trunojoyo

## Abstract
To enlarge market share a company has to produce quality product, accordance with what the  consumers  want.  At  the  large  step  company  has  to  be  able  to  see  and  give  more attention  to  the  customer  (consumer)  satisfaction  factors.  In  the  next  steps  company  can identify  their  customer  loyalty  to  their  products,  that  are  factors  or  variables  influence consumers  loyalty  to  select  to  buy  their  products.  There  are  many  factors  that  can  identify whether  the  consumer  is  loyal  or  not,  such  as  by  knowing  the  characteristics  of  a  loyal consumer  :  a)  buy  regularly,  b)  buy  outside  the  product  line,  c)  refuse  other  products  and show  resistance from  competitors  power  of  attraction  (not  easily influenced by  competitors power of attraction for the same products), d) recommend from mouth to mouth. Included in  this  research  is  PT.  X    that  produce  baby  milk,  needs  approaches  to  identify  satisfaction and  finally  customers  loyalty.  The  results  of  this  research  show  that  consumers  percieve service quality they received as not yet fulfill their expectations. Improvement priority should be started from Responsiveness, Emphaty, Assurance, Tangible and Reliability dimensions. All consumer  satisfaction  dimensions,  both  directly  or  simultaneously  influence  to  consumers loyalty.  Consumer  satisfaction  for  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  and Emphaty  dimensions  together  influence  to  consumer  loyalty  of  54.66%.  Whereas  other variables influences outside the service quality dimension to consumer loyalty of 45.34%
Keyword : Market, Product Quality, Satisfaction, Loyalty and Service Quality

## PENDAHULUAN
Peramal  atau  prediktor  terbaik  mengenai  pertumbuhan  yang  dilakukan  oleh  manajemen dapat  ditangkap  hanya  dari  sebuah  pertanyaan  quisioner:  Bagaimana  konsumen memberikan rekomendasi kepada temannya terhadap perusahaan dan produk. Temuan ini adalah  hasil  dari  dua  tahun  riset  yang  dilakukan  pada  survey  (Reicheld,  2003)  dengan bermacam-macam  pertanyaan  yang  telah  diajukan  pada  prilaku  konsumen  (pada  saat membeli)  dan   pada akhirnya berhubungan  dengan pertumbuhan  perusahaan.  Anehnya, pertanyaan  yang  paling  effektif  bukan  tentang  kepuasan  pelanggan  atau  loyalitas pelanggan.  Yang  paling  penting  adalah  persentase  dari  konsumen  yang  cukup  antusias
terhadap sebuah perusahaan dan produk untuk disampaikan pada temannya atau kolega yang  langsung  berhubungan  dengan  tingkat  pertumbuhan  diantara  para  kompetitornya. Kesediaan  untuk  menyampaikan  suatu  produk  dari  perusahaan  ini  pada  teman,  keluarga dan  kolega  adalah  salah  satu  indikator  terbaik  untuk  mengukur  loyalitas,  karena pengorbanan  konsumen  dalam  membuat  rekomendasi  ini  yang  tanpa  ada  yang membayarnya.  Pada  saat  konsumen  memberikan  petunjuk/rekomendasi  (referensi),  pada dasarnya  konsumen  mengindikasikan    telah  menerima  lebih  nilai  ekonomi  dari  sebuah barang  dari  perusahaan.  Konsumen  telah  mempertaruhkan  reputasi  dirinya.  poin  penting dari  survey  ini  adalah  hal  baru,  pendekatan  sederhana  pada  riset  konsumen  yang  secara langsung berhubungan dengan hasil yang dicapai perusahaan
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (1997),  apabila  pelanggan  merasa  puas  terhadap  kinerja bauran  pemasaran  produk,  maka  pelanggan  akan  melakukan  pembelian  ulang,  bahkan lebih  jauh  lagi  mereka  akan  melakukan  promosi  mulut  ke  mulut  kepada  rekan,  saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama (rekomendasi).
Konsumen loyal adalah suatu aset yang tak ternilai bagi perusahaan karena karakteristik dari konsumen yang loyal antara lain meliputi :
a. Melakukan pembeli secara teratur
b. Menolak produk lain
c. Menunjukan kekebalan dari daya tarik pesaing

## Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan, yaitu :
1. Sejauh  mana  kepuasan  konsumen  yang  dapat  menjadikan  konsumen  loyal  terhadap produk susu bayi dari PT. X.
2. Atribut  apa  saja  yang  perlu  dipertahankan  atau  ditingkatkan  sebagai  usaha  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Bagaimana improvement yang dilakukan oleh PT. X untuk menjawab dua permasalahan diatas.

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjawab  pokok  permasalahan  yang  telah  disampaikan diatas, dan secara spesifik dapat disebutkan sebagai berikut :
1. Menganalisa  atribut-atribut  pada  produk  susu  bayi  yang  menjadikan  seorang pelanggan menjatuhkan pilihannya pada produk PT. X
2. Mengetahui  prioritas  perbaikan  dimensi-dimensi  Service  Quality  untuk  meningkatkan kepuasan konsumen
3. Mengetahui  atribut-atribut  pada  produk,  sebagai  upaya  untuk  menjaring  loyalitas pelanggan

## KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Pandangan Tentang kepuasan Pelanggan
Definisi  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  terhadap  kinerja  (performance)  suatu produk  dan  harapan-harapannya  (Kotler,2000).  Kepuasan  merupakan  fungsi  dari  persepsi atas  kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  melebihi  harapan  pelanggan  amat  puas  atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang tingkat  kepuasannya  sedang-sedang  saja,  akan  mudah  untuk  berubah  pikiran  apabila mendapat  tawaran  yang  lebih  baik.  Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  akan  menciptakan kelekatan  emosional  terhadap  merek  tertentu,  hasilnya  adalah  kesetiaan pelanggan  yang sangat tinggi.
Dalam  penelitian  pendahuluan  di  PT.  X,  melakukan  pendekatan  terhadap  konsumen dengan  melihat  sampai  dimana  kepuasan  pelanggan  itu  tercapai  yang  pada  akhirnya akan  menimbulkan  terjadinya  loyalitas  terhadap  produk  susu  tersebut.  Loyalitas  diukur  dari seberapa  besar  pengorbanan  konsumen  dalam  kesetiaanya  akan  produk  ini  pada  saat yang  sama  juga  tersedia  produk  sejenis  di  pasaran.  Kondisi  pasar  dengan  aneka  produk baik  sejenis  maupun  tidak  sejenis  semakin  menunjukkan  menurunnya  keinginan  konsumen akan  produk  tersebut,  artinya  konsumen  sudah  mencapai  titik  jenuh  dan  bingung    karena terlalu  banyak  informasi  yang  beredar  di  berbagai  media  melalui  iklannya,  maka  bentuk- bentuk  promosi  Word-of-Mouth  (rekomendasi)  akan  semakin  penting  bagi  perusahaan (Kartajaya, 2004).
Parasuraman (1990) merumuskan suatu model kulitas suatu produk yang menentukan pada persayaratan  utama  bagi  penyedia  produk  dalam  memberikan  kualitas  produk  yang diharapkan  konsumen.  Ada  lima  model  gap  yang  dapat  menyebabkan  kegagalan produsen dalam memberikan produknya pada konsumen :
1. Gap I,  antara harapan  konsumen dan persepsi manajemen,  karena pihak  manajemen tidak mengetahui apa yang di harapkan oleh konsumen secara tepat.
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Personal
Pengalaman yang lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang dipersepsikan Penyampaian jasa
(termasuk sebulum dan sesudah kontrak) Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen mengenai harapan konsumen Komunikasi eksternal ke pelanggan Konsumen Pemasar Gap 1 Gap 3 Gap 2 Gap 4 Gap 5
2. Gap  II,  antara  persepsi  manajemen  terhadap  harapan  konsumen  &  spesifikasi  kualitas produk karena adanya penyimpangan dalam penetapan spesifikasi kualitas produk.
3. Gap  III,  antara  spesifikasi  kualitas  produk  dan  penyampaian  produk  karena  adanya ketidaksesuaian antara  spesifikasi  kualitas  produk  yang  ditetapkan dengan  performansi produk yang diberikan.
4. Gap  IV,  antara  penyampaian  produk  &  komunikasi  eksternal,  terjadi  karena  apa  yang dijanjikan penyedia produk tidak sesuai dengan pelaksanaannya
5. Gap  V,  antara  produk  yang  diterima  dan  diharapkan  atas  produk  tersebut,  terjadi karena satu atau beberapa gab diatas terjadi.
Gambar 1. Skema Gab Produsen dan Konsumen

## Ekpektasi Pelanggan
Ekspektasi pelanggan adalah keyakinan tentang penghantaran produk/jasa yang berfungsi sebagai  standar  atau  titik  referensi  dalam  bertindak,  dimana  performansi  sebagai
pertimbangan.  Rust,  Zahorik dan  Keiningham  (1996)  menyatakan bahwa  tingkat  ekspektasi pelanggan dapat dibagi atas :
1. Will  Expectation,  merupakan  tingkat  rata-rata  dari  kualitas  yang  diprediksi  berdasarkan semua  informasi  yang  diketahui.  Ini  merupakan  tingkat  ekspektasi  yang  sering  diartikan oleh  konsumen  dan  peneliti.  Ketika  konsumen  mengatakan  “produk/jasa  ini  telah memenuhi  keinginan  saya”,  berarti  produk/jasa  ini  lebih  baik  dari  apa  yang  mereka prediksi akan terjadi.
2. Should  Expectation,  merupakan  apa  yang  pelanggan  rasakan  sepantasnya  mereka terima  dari  transaksi.  Sangat  sering  apa  yang  mereka  rasakan  seharusnya  terjadi  lebih baik dari apa yang mereka pikirkan akan terjadi.
3. Ideal  Expectation,  adalah  apa  yang  akan  terjadi  dalam  keadaan  yang  terbaik.  Ini berguna sebagai barometer dari kesempurnaan.

## Persepsi Pelanggan
Persepsi  pelanggan  lebih  mengacu pada  persaan  pelanggan  terhadap produk/jasa yang ia  terima  berdasarkan  apa  yang  ia  bayangkan  akan  ia  terima.  Apabila  ia  merasa produk/jasa yang ia terima seperti atau melebihi yang ia bayangkan, ia akan merasa puas dan  kualitas  produk/jasa  perusahaan  akan  dipersepsikan  tinggi.  Sebailknya  jika  ia  merasa tidak  seperti  yang  ia  harapkan  maka  akan  terjadi  ketidakpuasan  dan  kualitas  produk/jasa akan  dipersepsikan  rendah.  Tidak  semua  persepsi  pelanggan  adalah  benar,  apabila pelanggan  mempersepsikan  bahwa  suatu  produk/jasa  adalah  jelek,  mungkin  saja  secara objektive sudah bagus, maka perusahaan sebagai penyedia produk/jasa seharusnya dapat mengendalikan  dan  mengantisipasi  terhadap  kemungkinan  persepsi  jelek  atau  keluhan yang  seharusnya  tidak  terjadi.  Perusahaan  juga  senantiasa  peka  dan  selektif  terhadap semua keluhan dan informasi yang disampaika pelanggan

## Loyalitas Pelanggan
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan semua perusahan. Loyalitas pelanggan adalah proporsi  seberapa  sering  seorang  pembeli  memilih  produk  atau  pelayanan  yang  sama dalam suatu kategori tertentu dibandingkan dengan jumlah pembelian keseluruhan dalam kategori yang sama dengan kondisi tersedianya pilihan produk/jasa yang lain pada kategori tersebut  (Neal,1999).  Sedangkan  Oliver  (1996)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan adalah  komitmen  yang  mendalam  dari  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang terhadap produk atau jasa tertentu secara konsisten dimasa yang akan datang. Konsumen yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan karena karakteristik dari konsumen
yang  loyal  antara  lain:  (1)  melakukan  pembelian  secara  teratur,  (2)  membeli  diluar  lini produk/jasa,  (3)  menolak  produk  lain  dan  (4)  menunjukkan  kekebalan  daya  tarik  pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing).

## Kualitas Pelayanan
kualitas  jasa  atau  kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat  ketidakcocokan antara ekspektasi atau keinginan konsumen dan persepsi konsumen (Zethaml, Parasuraman dan  Berry,  1980).  Mereka  menyatakan  ada  10  dimensi  yang  diperlukan  pelanggan  untuk menilai  kualitas,  antara  lain  Tangible  (hal-hal  yang  berujud),  Reliability  (keandalan), Responsiveness  (cepat  tanggap),  Competence  (kopetensi),  Courtesy  (kesopanan), Credibility  (kredibilitas),  Communication  (komunikasi),  Security  (keamanan),  Acces  (akses), Understanding The Customer (memahami pelanggan).
Dari kesepuluh dimensi pelayanan tersebut dikelompokan menjadi lima dimensi ServQual :
1. Tangible, penampilan dari fisik, desain, harga dsb.
2. Reliabilitas,  (Keandalan),  kemampuan  dari  para  tenaga  penjual  untuk  membantu pembeli  (konsumen)  secara  tepat,  akurat  dan  memuaskan,  komposisi  dan  kandungan yang tertera di produk sesuai dengan yang dijanjikan, mudah didapat dipasaran.
3. Responsiveness,  (daya  tanggap),  yaitu  memberikan  produk  sesuai  dengan  yang dibutuhkan  oleh  konsumen,  dibukanya  kotak  aduan  melalui  telepon  bebas  pulsa  bagi setiap konsumen.
4. Assurance,  (jaminan),  meliputi  kepastian  masa  kedaluarsa  produk,  bebas  dari  efek samping yang buruk bagi konsumen.
5. Emphaty  (empati),  perhatian  dari  produsen  terhadap  kebutuhan  pelanggan (konsumen),  pelayanan purna jual.

## Metode Kepuasan Pelanggan

## Service Quality (Servqual)
Metode  SERVQUAL  yang  dikembangkan  oleh  Zeithaml  (1991)  adalah  salah  satu  metode nyang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  jasa.  Pengukuran  dengan  metode  ini menggunakan  elemen-elemen  yang  terdapat  dalam  jasa.  Mutu  jasa  diukur  secara kuantitatif  dalam  bentuk  kuesioner  yang  item-item  pertanyaannya  berasal  dari  dimensi- dimensi  mutu  jasa.  Dimensi  mutu  jasa  yang  digunakan  dalam  metode  ini  adalah  lima dimensi mutu jasa yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Metode SERVQUAL terdiri atas 2 bagian yaitu:
1. Bagian  ekspektasi,  yang  memuat  pernyataan-pernyataan  untuk  mengetahui  dengan pasti ekspektasi umum dari konsumen terhadap sebuah jasa.
2. Bagian  persepsi,  yang  memuat  pernyataan-pernyataan  untuk  mengukur  persepsi konsumen terhadap perusahaan tertentu dengan kategori tertentu.
Pengukuran  terhadap  kualitas  jasa  dengan  menggunakan  metode  SERVQUAL  melibatkan perbedan  penilaian  konsumen  pada  pasangan  pernyatan  persepsi-ekspektasi.  Secara spesifik,  skor  SERVQUAL  untuk  setiap  pasangan  penyataan  untuk  setiap  konsumen  dihitung sebagai: Skor Persepsi – Skor Ekspektasi

## Path Analysis (Analisa Jalur)
Salah  Satu  tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengungkapkan  hubungan  antar  variabel. Masalahanya  adalah  pola  hubungan  yang  bagaimana  yang  ingin  diungkapkan.  Apakah pola  hubungan  yang  diarahkan  untuk  menduga  atau  membuat  peramalan,  yang analisisnya  disebut  analisa  regresi,  atau  pola  hubungan  yang  memperlihatkan  eratnya hubungan  antara  variabel-variabel,  yang  analisisnya  disebut  analisis  korelasi,  atau  pola hubungan  yang  mengungkapkan  pengaruh  sebuah  variabel  atau  seperangkat  variabel terhadap  sebuah  variabel  lainnya,  baik  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  dan analisisnya disebut analisa jalur (Path Analysis)
Pola  Hubungan  yang  mengungkapkan  pengaruh  sebuah  variabel  dengan  variabel  lain, baik  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung.  Analisis  ini  dikembangkan  oleh  Wright (1934)  dengan  tujuan  menerangkan  akibat  langsung  dan  tidak  langsung  seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab, terhadap variabel lainnya yang merupakan variabel penyebab. Analisa jalur berguna untuk menguji hubungan sebab akibat tersebut. Langkah untuk membuat analisis jalur adalah sebagai berikut :

## Membuat Model Konseptual
Menghitung Koefisien Jalur
Uji Signifikansi Membuat Struktur Bangun Baru Menghitung Pengaruh Antar Variabel

## Gambar 2.2. Tahapan Proses Analisis Jalur

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Agar keakuratan dari apa yang diukur itu menjadi semakin baik maka diperlukan suatu alat ukur yaitu dengan menggunkan uji validasi. Uji validasi ini menggunakan teknik analisis item, yaitu  mengetahui  konsistensi antara  skor item dengan  skor  keseluruhan.  Konsistensi  tersebut dapat  dilihat  pada  koefisien  korelasi  antar  item  dengan  skor  keseluruhan.  Korelasi  ini menggunakan Product Moment Pearson :
2 2 2 2 xy - ( xy)( y) r =
( x) ( y) x y n n  
              
   
dimana : r : Koefisien korelasi Pearson x : Skor setiap item instrumen
y : Skor total item instrumen
n : ukuran sampel
Sementara menguji keberartian koefisien korelasi menggunakan uji t, dengan rumus :
2 r  (n - 2) t = 1 r  ; db = n –2
Dengan  keputusan  hipotesa,  yaitu  item  pertanyaan  instrumen  penelitian  adalah  valid apabila t hitung  t tabel . Dan sebaliknya apabila t hitung  t tabel, maka item pertanyaan instrumen penelitian  tidak  valid.  Untuk  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan  teknik  split  –  half  dari Spearman  Brown  dan  koefisien  Alpha  Cronbach.  Metode  split  –  half  dengan  melakukan pembelahan  item-item  instrumen  menjadi  dua  kelompok  (ganjil  dan  genap),  kemudian dilakukan  perhitungan  jumlah  skor  total  masing-masing  belahan  untuk  setiap  responden. Nilai  skor  kelompok  ganjil  dan  genap  kemudian  dicari  koefisien  korelasi  dan  tingkat reliabilitasnya, yaitu menggunakan rumus :
b i b 2r r  = 1+r
dimana : r i : Reliabilitas internal seluruh item r b : Korelasi antar belahan pertama dengan belahan kedua
Sementara itu penghitungan koefisien Alpha Cronbach (  ) adalah dengan rumus :
kr
= 1+(k-1)r 
dimana  :  : Koefisien keandalan alat ukur
r : Rata-rata korelasi antar variabel manifes k : Jumlah variabel manifes yang membentuk variabel laten
Dengan  keputusan  hipotesa,  yaitu  jika  koefisien  reliabilitas  internal  seluruh  item  (r i )  r tabel maka keputusannya adalah item instrumen dinyatakan reliabel. Dan sebaliknya apabila (r i )  r tabel, maka item instrumen penelitian tidak reliabel.

## Mengukur Servqual
Metode  Servqual  dilakukan  pada  pengolahan  data  dengan  tujuan  untuk  mengukur dimensi-dimensi  servqual  pada  susu  bayi  dari  PT  X  dan  produk  susu  lainnya.  Adapun  cara menghitung nilai servqual adalah :
1. Tentukan  nilai  Servqual  (S i )  bagi  setiap  pernyataan  setiap  responden,  dengan persamaan :
S i = P i – E i ; i : 1,2,3…..n
Dimana : P i : Nilai persepsi responden untuk pertanyaan ke-i E i : Nilai ekspektasi responden untuk pertanyaan ke-i
2. Nilai  servqual  yang  didapat  dari  setiap  dimensi  untuk  tiap  responden  dijumlahkan.
Kemudian  dibagi  dengan  banyaknya  pertanyaan  yang  mewakili  dimensi  tersebut, seperti rumus berikut :
n
i i=1 S SK = x 
dimana :
SK : Skor (nilai) rata-rata untuk setiap dimensi S i : Nilai servqual setiap pertanyaan x  : Banyaknya pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
3. Nilai  SK i dikalikan  dengan  nilai  bobot  (w i )  yang  dialokasikan  untuk  kreteria  tersebut sehingga  didapat  nilai  sevqual  terbobot  (SQ i )  untuk  kreteria  tersebut  bagi  setiap responden, dengan persamaan :
n
i i i i=1 SQ  = SK  w  ; i : 1,2,3….n
4. Nilai  SQ i dijumlahkan  untuk  mendapatkan  nilai  total  servqual  (TSQ)  bagi  setiap responden, persamaannya :
n i i=1 TSQ = SQ  ;  i : 1,2,3….n
5. Nilai rata-rata servqual diperoleh dengan membagi TSQ dengan N (jumlah responden), seperti persamaan :
TSQ TSQ = N
Pembobotan  (W i )  seperti  ditunjukan  pada  langkah  ketiga  diatas  adalah  dengan  metode pembobotan  rata-rata  (Weighted  Average  Methode).  Pembobotan  ini  sering  digunakan pada  prosedur  perbandingan,  dimana  dengan  multiple  decision  making  yang  digunakan untuk rating dan memilih alternatif dengan membuat urutan yang lebih disukai berdasarkan pada rating pada kreteria yang dipertimbangkan.  Misal, w i : i = 1, 2, 3 ….m  adalah bobot setiap kreteria dan r ij adalah nilai numerik pada kreteria i dan alternatif j, maka nilai alternatif j dinyatakan :
m
j i  ij i=1 U w r   alternatif terbaik adalah dengan melihat nilai alternatif terbesar, yaitu :
optimal j semua j U max U 
Pengambilan  keputusan  yang  berkaitan  dengan  fungsi  utilitas  multiatribut,  menggunakan dua asumsi, yaitu :
1. Fungsi utilitas dengan atributnya adalah linier, yaitu :
U(r ij ) = a i + b i r ij , dimana b i > 0
2. Total  utilitas  untuk  alternatif  j,  U j merupakan  fungsi  penjumlahan  dari  U(r ij ),  yaitu  :
m j ij i=1 U u(r )  
Kemudian didapatkan :
m m j
i i ij i=1 i=1 U a + b r   
karena m i i=1 a  memiliki  nilai  yang  sama  untuk  semua  alternatif,  sehingga  satu-satunya parameter yang dipertimbangkan dalam peringkingan n alternatif adalah bobotnya, b i , i = 1, 2, 3…m

## Mengukur Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Proporsi yang diajukan oleh peneliti diterjemahkan kedalam diagram jalur sebagai berikut :
Gambar 2.3. Hubungan Struktural antara variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 dan Y Keterangan : X 1 : Dimensi Tangible X 4 : Dimensi Assurance X 2 : Dimensi Reliabilitas X 5 : Dimensi Emphaty X 3 : Dimensi Responsiveness Y : Loyalitas Pelanggan
Dalam  penelitian  ini,  ukuran  sampel  ditentukan  berdasarkan  sampel  awal  yang  disebar, yaitu  35  kuesioner.  Setelah  tahap  pengumpulan,  kuesioner  di  pisahkan  antara  kuesioner yang  lengkap  dan  tidak  ada  ragu-ragu  dipihak  responden  dan  kuesioner  yang  tidak lengkap  dan  ada  keraguan  dipihak  responden.  Terkumpul  yang  layak  diolah  adalah  30 kuesioner, sehingga ada 5 yang tidak layak. Maka proporsi kuesioner yang layak (p) adalah 30 0.86 35  dan  proporsi  kuesioner  yang  tidak  layak  (q)  adalah  1  –  0.86  =  0.14.  dengan  sebesar  0.1  (10%)  dan  e  sebesar  0.05,  maka  persamaan  Bernoulli  didapat  jumlah  sampel minimal yang diambil adalah :
/2 2 n Z pq e   2 n 1.96 x 0.86 x 0.14
(0.05) 
n  94.39  95
X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 Y  YX 1
 YX 2  YX 3  YX 4  YX 5
rX 2 X 1
rX 3 X 2 rX 4 X 3
rY 5 X 4 rY 5 X 3 rY 5 X 2 rY 4 X 2 rY 3 X 1 rY 4 X 1 rY 1 X 5  Y 
Maka sampel minimum adalah 95 kuesioner dan dalam penelitian ini dibulatkan jadi 100 .

## Pengolahan Data Penelitian
Mengukur Service quality
Dalam  perhitungan  service  quality  yang  didasarkan  pada  data  persepsi  dan  harapan pelanggan,  diperoleh  nilai  dari  Service  quality  untuk  setiap  sub  item  (atribut),  seperti disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 3.4. Persepsi, Harapan dan Gap setiap atribut
NO ATRIBUT Persepsi  Harapan  Gap  ServQual  Kepuasan I Tangibles 1 Penampilan Kemasan 2.90 3.11 -0.21 -0.05 93.2% 2 Penampilan Desain 2.83 3.13 -0.30 -0.07 90.4% 3 Penataan Produk Di Outlet 2.83 3.23 -0.40 -0.10 87.6% 4 Kemampuan Pelayanan SPG 2.75 3.15 -0.40 -0.10 87.3% 5 Petunjuk Komposisi 3.01 3.54 -0.53 -0.13 85.0% 6 Petunjuk Ukuran Saji 3.13 3.47 -0.34 -0.08 90.2% Rata-rata 2.91 3.27 -0.36 -0.09 88.9% II Reliability 7 Harga Yang Di Tawarkan 2.94 3.43 -0.49 -0.13 85.7% 8 Rasa Yang Tersedia 2.86 3.37 -0.51 -0.13 84.9% 9 Kualitas & Jaminan Mutunya 3.16 3.64 -0.48 -0.13 86.8% 10  Adanya Zat Tambahan (Suplemen) 2.95 3.61 -0.66 -0.17 81.7% 11  Kandungan Yang ada Di Susu 3.07 3.58 -0.51 -0.13 85.8% 12  Ketersediaan Stock Dipasaran 3.14 3.32 -0.18 -0.05 94.6% Rata-rata 3.02 3.49 -0.47 -0.12 86.5% III  Responsiveness 13  Tanggapan Atas keluhan Produk ini 3.15 3.62 -0.47 -0.06 87.0% 14  Tanggapan Atas Pertanyaan Konsumen 3.29 3.56 -0.27 -0.04 92.4% 15  Pelayanan Operator Bebas Pulsa 3.33 3.54 -0.21 -0.03 94.1% Rata-rata 3.26 3.57 -0.32 -0.04 91.1% IV  Assurance 16  Jaminan Kedaluarsa 3.29 3.49 -0.20 -0.03 94.3% 17  Kepastian Halal & Haram 3.19 3.40 -0.21 -0.03 93.8% 18  Jenis Susu sesuai kebutuhan bayi 3.31 3.49 -0.18 -0.02 94.8% Rata-rata 3.26 3.46 -0.20 -0.03 94.3% V  Emphaty 19  Tersedianya Call Center 3.08 3.33 -0.25 -0.06 92.5% 20  Layanan Purna Jual 3.36 3.45 -0.09 -0.02 97.4% 21  Hubungan secara langsung dengan produsen 3.22 3.70 -0.48 -0.11 87.0% 22  Hubungan Via telepon dengan produsen 3.55 3.67 -0.12 -0.03 96.7% 23  Penjelasan Terhadap Produk 3.13 3.45 -0.32 -0.07 90.7% Rata-rata 3.27 3.52 -0.25 -0.06 92.8%

## Menghitung Koefisien Jalur
Tabel 3.5. Jumlah Skor Variabel X - Y Kepuasan Y (Loyalitas) X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 Jml 89.58 87.36 91.95 95.34 94.08 1840.89
Jkk 81.52 77.61 85.89 92.68 90.58 34862
Uji Signifikansi Koefisien Jalur
a. Secara Keseluruhan
Pengujian secara keseluruhan ini menggunakan Hipotesa sebagai berikut : H 0 :  yx1 =  yx2 = ……..=  yxk = 0
H 1 : Sekurang-kurangnya ada sebuah  yxk  0 ; k=1, 2, 3….5
Dari perhitungan diperoleh F hitung (2.572) > F tabel (2.37), maka keputusannya adalah tolak H 0 .  artinya  semua  dimensi  kepuasan  pelanggan  secara  serempak  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
b. Secara Individu
Pada pengujian secara individu ini dilakukan hipotesa seperti berikut :
H 0 :  yxk = 0
H 1 :  yxi  0  ; k = 1, 2, 3, 4, 5
Tabel 3.8. Pengujian Individual Variabel t tabel T hitung Keputusan X 1 Tangible 1.671 1.989 Tolak H 0 Kepuasan  Pelanggan  terhadap  dimensi  Tangible  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan X 2 Reliabilitas 1.671 3.351 Tolak H 0 Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi Reliabilitas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan X 3 Responsive ness 1.671 2.336 Tolak H 0 Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi Responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan X 4 Assurance 1.671 3.379 Tolak H 0 Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi Assurance berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan X 5 Emphaty 1.671 3.356 Tolak H 0
Kepuasan  Pelanggan  terhadap  dimensi  Emphaty  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

## Mengukur Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Tabel  3.9. Pengaruh Langsung & tidak langsung dari Kepuasan (dimensi Tangible)
terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh Langsung & Tidak Langsung X1 Besarnya Kontribusi X1 Pyx1.Pyx1 0.0458 4.58% Melalui X2 Py(x1x2)  = Pyx1. rx1x2Pyx2 0.0325 3.25% Melalui X3 Py(x1x3)  = Pyx1. rx1x3Pyx3 0.0029 0.29% Melalui X4 Py(x1x4)  = Pyx1. rx1x4Pyx4 0.0073 0.73% Melalui X5 Py(x1x5)  = Pyx1. rx1x5Pyx5 0.0106 1.06% Total Pengaruh X1 terhadap Y 0.0991 9.91%
Tabel  3.10. Pengaruh Langsung & tidak langsung dari Kepuasan (dimensi Reliabilitas)
terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh Langsung & Tidak Langsung X2 Besarnya Kontribusi X2 Pyx2.Pyx2 0.1544 15.44% Melalui X1 Py(x2x1)  = Pyx2. rx2x1Pyx1 0.0325 3.25% Melalui X3 Py(x2x3)  = Pyx2. rx2x3Pyx3 0.0177 1.77% Melalui X4 Py(x2x4)  = Pyx2. rx2x4Pyx4 0.0202 2.02% Melalui X5 Py(x2x5)  = Pyx2. rx2x5Pyx5 0.0254 2.54% Total Pengaruh X2 terhadap Y 0.2503 25.03%
Tabel  3.11. Pengaruh Langsung & tidak langsung dari Kepuasan (dimensi Responsiveness)
terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh Langsung & Tidak Langsung X3 Besarnya Kontribusi X3 Pyx3.Pyx3 0.0193 1.93% Melalui X1 Py(x3x1)  = Pyx3. rx3x1Pyx1 0.0029 0.29% Melalui X2 Py(x3x2)  = Pyx3. rx3x2Pyx2 0.0177 1.77% Melalui X4 Py(x3x4)  = Pyx3. rx3x4Pyx4 0.0047 0.47% Melalui X5 Py(x3x5)  = Pyx3. rx3x5Pyx5 0.0052 0.52% Total Pengaruh X3 terhadap Y 0.0499 4.99%
Tabel  3.12. Pengaruh Langsung & tidak langsung dari Kepuasan (dimensi Assurance)
terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh Langsung & Tidak Langsung X4 Besarnya Kontribusi X4 Pyx4.Pyx4 0.0372 3.72% Melalui X1 Py(x4x1)  = Pyx4. rx4x1Pyx1 0.0073 0.73% Melalui X2 Py(x4x2)  = Pyx4. rx4x2Pyx2 0.0202 2.02% Melalui X3 Py(x4x3)  = Pyx4. rx4x3Pyx3 0.0047 0.47% Melalui X5 Py(x4x5)  = Pyx4. rx4x5Pyx5 0.0084 0.84% Total Pengaruh X4 terhadap Y 0.0778 7.78%
Tabel  3.13. Pengaruh Langsung & tidak langsung dari Kepuasan (dimensi Emphaty)
terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh Langsung & Tidak Langsung X5 Besarnya Kontribusi X5 Pyx5.Pyx5 0.0199 1.99% Melalui X1 Py(x5x1)  = Pyx5. rx5x1Pyx1 0.0106 1.06% Melalui X2 Py(x5x2)  = Pyx5. rx5x2Pyx2 0.0254 2.54% Melalui X3 Py(x5x3)  = Pyx5. rx5x3Pyx3 0.0052 0.52% Melalui X4 Py(x5x4)  = Pyx5. rx5x4Pyx4 0.0084 0.84% Total Pengaruh X5 terhadap Y 0.0695 6.95%
Secara  lengkap  hasil  perhitungan  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  dari  dimensi- dimensi  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  terangkum  dalam  tabel  3.14. dan gambar 3.2. dibawah ini :
X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 Y 0.214 0.393 0.139 0.193 0.141 0.387 0.324 0.177 0.308 0.264 0.459 0.266 0.098 0.176 0.351 0.4534

## Tabel 3.14. Rangkuman Pengaruh langsung & tidak Langsung dari dimensi Kepuasan
terhadap Loyalitas pelanggan Dimensi Pengaruh variabel independen terhadap dependen Pengaruh Total Langsung Tidak langsung Tangible  Reliabilitas  Responsive  Assurance  Emphaty  Total Tangible 0.0458 0.0325 0.0029 0.0073 0.0106  0.0533 0.0991 Reliabilitas 0.1544 0.0325 0.0177 0.0202 0.0254  0.0959 0.2503 Responsiveness 0.0193 0.0029 0.0177 0.0047 0.0052  0.0305 0.0499 Assurance 0.0372 0.0073 0.0202 0.0047 0.0084  0.0406 0.0778 Emphaty 0.0199 0.0106 0.0254 0.0052 0.0084 0.0496 0.0695 Pengaruh X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y 0.5466 Pengaruh Variabel lain (e) terhadap Y 0.4534
Gambar 3.2.  Hubungan Struktural antara variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 dan Y

## Service Quality dimensi Tangible
Pada dimensi ini, konsumen menilai bahwa atribut bentuk desain kemasan, bahan kemasan, penataan produk di outlet, kemampuan SPG, Petunjuk ukuran saji & ukuran komposisi yang melekat pada produk  susu  bayi  ini belum  sesuai dengan  harapan  konsumen. Hal ini  dapat dilihat  dari  nilai  Service  quality  yang  masih  bernilai  negatif  yang  diberikan  pada  item-item pada  atribut  tersebut.  Pada  dimensi  ini,  apa  yang  diharapka  pelanggan  dari  produk  susu bayi  ini  memiliki  nilai  terbaik  pada  penampilan  kemasan  (-0.05),  sedangkan  yang  belum memuaskan bagi konsumen adalah item petunjuk komposisi (-0.13)
PT.X memproduksi susu bayi dalam dua bentuk kemasan yaitu kaleng (platinum) dan kotak (kardus).  Konsumen  sangat  antusias  dengan  produk  yang  membagi  kemasannya  menjadi dua. Kemasan ini juga menandai sebagai bagian dari segmentasi yang berbeda dari PT. X.
Produk dengan kemasan kardus (kotak) adalah produk dengan ukuran kemasan isi dimulai dari  keamasan  besar  sampai  ukuran  sangat  kecil  (harga  terjangkau).  Sehingga  konsumen dengan  tingkat  ekonomi  menengah  kebawah  dapat  menggunakan  produk  susu  dengan kemasan  kotak  ini.  Sementara  kemasan  kaleng  (platinum)  bagi  mereka  dengan  tingkat ekonomi  menengah  keatas,    mengingat  pada  kemasan  ini  hanya  tersedia  pada  ukuran yang  medium  ke  atas  dengan  harga  sedikit  mahal.  Item  dimensi  ini  (bentuk  kemasan) terbukti  memberikan  kepuasan  konsumen  tertinggi  sebesar  93.2%.  yang  perlu  segera mendapat  perhatian  PT.  X  untuk  diperbaiki  adalah  petunjuk  komposisi  (85%).  Konsumen beranggapan semua jenis susu bayi selalu menyediakan komposisi kandungan produk susu bayi  ini.  Sehingga  berakibat  konsumen  mengabaikan  keadaan  komposisi  ini,  yang  untuk selanjutnya menjadikan item petunjuk komposisi kurang begitu penting bagi konsumen

## Service Quality dimensi Reliabilitas
Konsumen  susu  bayi  menilai  bahwa  dimensi  ini  merupakan  dimensi  terpenting  dalam memberikan  produk  yang  bernilai  dan  bermutu,  dengan  memberikan  bobot    26%  relatif terhadap  total.  Tingkat  kepuasan  konsumen  untuk  dimensi  ini  adalah  86.5%  yang  dinilai sebagai  dimensi  yang  paling  belum  memenuhi  keinginan  dan  harapan  (ekspektasi) konsumen. Pada dimensi ini, konsumen meniali bahwa kemampuan PT.X dalam memberikan keterandalan  produk  susu  bagi  konsumen  belum  sesuai  harapan  konsumen.  Nilai  service quality bernilai negatif untuk item-itempada atribut tersebut menunjukan bahwa produk susu bayi dari PT. X ini masih di bawah apa yang diinginkan oleh konsumen. Untuk dimensi ini, hal yang  bagi  konsumen  dinilai  memberikan  service  quality  yang  terbaik  berasal  dari  item pertanyaan ketersediaan stock dipasaran (-0.05).

## Service Quality dimensi Responsiveness
Tingkat kepuasan pelanggan untuk dimensi ini adalah 91.1 % dan mempunyai bobot  13 % relatif penting  bila  dilihat dari  total  keseluruhan  Service quality.  Pada  dimensi ini,  konsumen menilai  produk  susu  yang  diberikan  belum  sesuai  harapan  mereka.  Ini  terlihat  dari  nilai service  quality  yang  bernilai  negatif  yang  diberikan  untuk  item-item  pada  atribut  tersebut (tanggapan  atas  produk  susu  ini,  atas  pertanyaan  konsumen,  pelyanan  operator  bebas pulsa).  Untuk  dimensi  ini,  item  yang  bagi  konsumen  memiliki  nilai  service  quality  terbaik berasal dari item pelayanan bebas pulsa (-0.03) sedangkan yang paling buruk, yaitu belum memuaskan bagi konsumen adalah item tanggapan atas keluhan produk ini(-0.06).

## Service Quality dimensi Assurance
Pada  dimensi  Assurance  (jaminan) ini  kepuasan konsumen yang dihasilkan adalah  sebesar 94.3%, nilai ini memiliki tingkat kepuasan terbesar jika dibandingkan dengan 4 dimensi yang lainnya.  Sedangkan  bobot  kepentingan  dimensi  ini  terhadap  keseluruhan  service  quality adalah  13%.  Konsumen  dari  produk  susu  PT.  X  ini  menilai  bahwa  jaminan  halal  &  haram, kepastian  kedaluarsa  serta  jaminan  kesesuaian  produk  susu  ini  dengan  yang  dibutuhkan oleh  bayi  (Assurance)  belum  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari nilai  service  quality  masih  bernilai  negatif  yang  diberikan  untuk  item-item  pada  atribut tersebut.  Untuk  dimensi  ini  item  yang  paling  memberikan  nilai  sevice  quality  tebaik  bagi konsumen adalah kepastian jenis susu sesuai kebutuhan bayi (-0.02) sedangkan yang kurang dapat  memberikan  kepuasan  bagi  konsumen  adalah  item  jaminan  halal  &  haram, kepastian kedaluarsa masing-masing bernilai (-0.03).

## Service Quality dimensi Emphaty
Tingkat  kepuasan  konsumen  untuk  dimensi  Emphaty  ini  adalah  92.8  %,  sementara  bobot kepentingan  dimensi  ini  terhadap  keseluruhan  Service  Quality  adalah  22%.  Konsumen produk  susu  PT.  SangHiang  Perkasa  menilai bahwa  atribut  tersedianya  call  center,  layanan purna  jual,  hubungan  secara  langsung  dengan  produsen,  hubungan  via  telepon  dengan produsen  dan  penjelasan  terhadap  produk  susu  ini  (emphaty)  belum  sesuai  dengan harapan  konsumen  untuk  suatu  produsen  susu  yang  terbaik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai Service  Quality  yang  masih  bernilai  negatif  yang  diberikan  untuk  item-item  pada  atribut tersebut. Untuk dimensi ini, bagian dari produk susu yang bagi konsumen dinilai memberikan Service Quality  terbaik  berasal dari  item  layanan  purna  jual  (-0.02)  sedangkan yang  paling belum  memuasakan  bagi  konsumen  adalah  item  hubungan  secara  langsung  dengan produsen (-0.11)
Penerapan  model  Service  Quality  banyak  diterapkan  di  berbagai  area  layanan  jasa maupun produk  (barang).  Sebagian besar  penelitian  tersebut  memodifikasi  Service Quality untuk  disesuaikan dengan  area  dimana  Service  Quality  dipergunakan.  Sejumlah  penelitian mengoreksi  Service  Quality  dan  menyimpulkan  adanya  beberapa  kekurangan  dari  model tersebut. Menurut Carman (1990), Babakus dan Boller (1992), serta Cronin dan Taylor (1994) dalam Pawitra (1998), kekurangan Service Quality antara lain terdapat pada hal : a. Konseptualisasi
Pengukuran  Service  Quality  adalah  prilaku,  bukanlah  paradigma  dari  kepuasan (satisfaction), sehingga Service Quality fungsi dari Performance.

## b. Dimensi
Banyaknya  dimensi  Service  Quality  yang  digunakan  bergantung  pada  jenis  organisasi yang akan menerapkan model tersebut.
c. Operasional
Adanya kesulitan dalam pengambilan data ekspektasi pada organisasi tertentu.
Meskipun  demikian  model  Service  Quality  telah  memberikan  kontribusi  yang  penting  dan berharga dalam pengukuran Service Quality yang dirasakan oleh konsumen (pelanggan).

## Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas pelanggan
Proporsi  hipotesis  yang  diajukan  seluruhnya  dapat  diterima  sebab  berdasarkan  hasil pengujian  koefisien  jalur  dari  X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 dan  X 5 terhadap  Y  secara  statistik  signifikan. Sehingga kepuasan konsumen pada dimensi-dimensi Service Quality yang meliputi Tangible, Reliability,  Responsiveness,  Assurance  &  Emphaty  secara  individual  dan  serempak  (parsial) berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas konsumen.

## Pengaruh  Langsung, Pengaruh  tidak  Langsung  dan  Pengaruh  Total  Dimensi-dimensi Service Quality Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan  konsumen  terhadap  kemampuan  menghasilkan  produk  yang  sesuai  yang dijanjikan,  secara  teliti  dan  dapat  diandalkan  yang  diberikan  oleh  PT.X  (dimensi  Reliability) merupakan  faktor  yang  paling  dominan  dalam  memberikan  kontribusi  pengaruh  langsung terhadap  loyalitas  konsumen,  yaitu  sebesar  15.4  %,  artinya  untuk  setiap  10000  orang terdapat  1540  orang  konsumen  yang  loyal  karena  merasa  puas  terhadap  kemampuan menghasilkan produk sesuai yang dijanjikan, secara teliti dan dapat diandalkan dari PT. X. Kemampuan  menghasilkan  produk  yang  sesuai  yang  dijanjikan  yang  dimaksud  dalam dimensi  Reliability  meliputi  harga  yang  ditawarkan,  rasa  yang  tersedia,  kualitas  &  jaminan mutunya,  adanya  suplemen  pada produk  susu  bayi,  kandungan yang  terdapat  pada  susu bayi  dan  ketersediaan  stok  dipasaran  (distribusi).  Tingginya  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  kemapuan  menghasilkan  produk  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  telah memberikan kontribusi terhadap pembentukan loyalitas konsumen. Item-item reliability telah secara  langsung  mempengaruhi  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang,  tidak terpengaruh daya tarik pesaing dan selanjutnya konsumen akan merekomendasikan pada orang lain untuk melakukan pembelian produk susu bayi ini.
Kontribusi  kepuasan dimensi  Reliability  terhadap loyalitas  konsumen  ini  sesuai dengan  Levitt (1987)  yaitu  tugas  pemasar  suatu  produk/jasa  adalah  meyakinkan  pembeli  terhadap ketidakpastian  akan  produk  tersebut  (probabilistik  goods).  Konsumen  tidak  dapat  menilai suatu  produk  sebelum  mereka  merasakan  atau  menggunakan  produk/jasa  tersebut.  Oleh karenanya untuk masyarakat mengeliminasi ketidakpastian, konsumen akan memperhatikan  atribut  pada  produk  tersebut  yang  menjadikan  produk  tersebut  lebih handal dari produk lain yang sejenis.
Kepuasan  konsumen  terhadap  dimensi  responsif (responsiveness)  yang diberikan oleh  PT.  X merupakan  faktor  yang  paling  rendah  dan  sedikit  pengaruh  langsungnya  terhadap pembentukan loyalitas konsumen, yaitu sebesar 1.93%. Artinya setiap 10000 orang konsumen produk susu dari PT. X hanya 193 konsumen yang loyal karena puas terhadap respon yang diberikan  oleh  produk  susu  bayi  ini.  Rendahnya  kontribusi  dimensi  Responsiveness  ini terhadap loyalitas konsumen disebabkan rendahnya kepuasan konsumen terhadap produk susu bayi  dari  PT.  X.  Konsumen  tetap  setia  menggunakan  susu bayi  ini  bukan  karena  faktor responsifnya  pihak  produsen  tetapi  oleh  karena  faktor  lainnya.  Artinya  produsen  perlu memperhatikan  mengingat  dimensi  ini  (Responsiveness)  juga  memiliki  nilai  bobot kepentingan  terendah.  Apabila  konsumen  merasa  puas  terhadap dimensi  ini,  maka dapat dipastikan akan besar sekali dukungannya terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.

## Tabel 4.1. Pengaruh Langsung dimensi-dimensi kepuasan terhadap Loyalitas konsumen
(diurutkan berdasar nilai tertinggi pengaruhnya) Rangking Dimensi Kepuasa Pelanggan Besar pengaruh Langsung 1 Kemampuan menghasilkan produk yang sesuai yang dijanjikan, secara teliti dan dapat diandalkan (Reliabilitas) 15.44% 2 Segala Fasilitas Fisik yang nampak dimata Konsumen (Tangible) 4.58% 3 Kepastian isi produk susu ini, bebas dari efek samping yang buruk bagi bayi (Assurance) 3.72% 4 Perhatian  dari  produsen  terhadap  kebutuhan  pelanggan /konsumen (Emphaty) 1.99% 5 Kesediaan  &  kesiapan  untuk  konsumen  dan  memberikan kemudahan dalam pemuasan konsumen (Responsiveness) 1.93%

## Tabel 4.2. Pengaruh Total dimensi-dimensi kepuasan terhadap Loyalitas konsumen (diurutkan berdasar nilai tertinggi pengaruhnya)
Rangking Dimensi Kepuasa Pelanggan Besar pengaruh Langsung 1 Kemampuan menghasilkan produk yang sesuai yang dijanjikan, secara teliti dan dapat diandalkan (Reliabilitas) 25.03% 2 Segala Fasilitas Fisik yang nampak dimata Konsumen (Tangible) 9.91% 3 Kepastian isi produk susu ini, bebas dari efek samping yang buruk bagi bayi (Assurance) 7.78% 4 Perhatian  dari  produsen  terhadap  kebutuhan  pelanggan /konsumen (Emphaty) 6.95%
5 Kesediaan  &  kesiapan  untuk  konsumen  dan  memberikan kemudahan dalam pemuasan konsumen (Responsiveness) 4.99%

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  hasil  pengolahan  data,  dapat  dirumuskan  beberapa  kesimpulan sebagai berikut :
1. Konsumen  Susu  bayi  dari  PT.  X  ini  menilai  Service  Quality  yang  mereka  terima  masih belum memenuhi harapan mereka. Hal ini dapat dilihat dari nilai yang didapat dari hasil pengolahan data pada semua dimensi Service Quality.  Nilai total dari Service Quality PT. X  sebesar  (-0.34),  dimana  nilai  Service  Quality  terbaik  ada  pada  dimensi  Assurance  (- 0.03),  kemudian  dimensi  Responsiveness  (-0.04),  disusul  dimensi  Emphaty  (-0.06), kemudian  dimensi  Tangible  (-0.09)  dan  terakhir  sebagai  dimensi  terendah  adalah Reliability (-0.12).
2. Belum  sesuainya  antara  apa  yang  diinginkan  konsumen  dengan  apa  yang  diberikan PT.X    pada  susu  bayi  ini,  menunjukan  bahwa  masih  adanya  gap  antara  nilai  harapan (ekspektasi)  dan  nilai  persepsi  dari  konsumen.  Gap  terbesar  terdapat  pada  dimensi Reliability (-0.47) disusul dimensi Tangible (-0.36) kemudian dimensi Responsiveness (-0.32) disususul  dimensi  Emphaty  (-0.25)  dan  dimensi  yang  memiliki  gap  terendah  adalah Assurance (-0.20).
3.  Untuk kepuasan konsumen perlu dicermati dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen  pada  dimensi-dimensi  Service  Quality  maka  diperlukan  prioritas  perbaikan dimulai  dari  dimensi  reliability  (0.865),  disusul  dimensi Tangible  (0.889)  kemudian  dimensi Responsiveness  (0.911)  selanjutnya  dimensi  Emphaty  (0.928)  yang  terakhir  prioritasnya adalah dimensi Assurance (0.943).
4. Dimensi keterandalan (Reliability) memiliki nilai bobot kepentingan tertinggi yang artinya dinilai  paling  penting  oleh  konsumen,  memiliki  nilai  Service  Quality  dan  nilai  kepuasan yang paling rendah. Sedangkan jaminan kedaluarsa, kepastian halal & haram serta jenis susu  sesuai  dengan  kebutuhan  bayi  (dimensi  Assurance)  memiliki  nilai  Service  Quality paling  tinggi  walaupun  belum  sepenuhnya  sesuai  dengan  harapan  konsumen  karena nilainya masih negatif.
5. Service  Quality  pada  dimensi  Assurance  yang  dinilai  memberikan  nilai  Service  Quality terbaik berasal dari item jenis susu bayi sesuai dengan yang dibutuhan bayi (jaminan dari tidak  membahayakan  pertumbuhan  bayi)  (-0.02)  disusul  pada  nilai  yang  sama  pada item jaminan kedaluarsa dan jaminan halal dan haram (-0.03).
6. Dimensi  Responsiveness,  bagian  item  yang  bagi  konsumen  dinilai  memberikan  nilai Service  Quality  terbaik berasal dari  item  pelayanan  operator bebas pulsa  (-0.03)  disusul item  tanggapan  atas  pertanyaan  konsumen  (-0.04)  dan  item  terendah  adalah tanggapan atas keluhan produk susu ini (-0.06).
7. Dimensi  Emphaty,  bagian  item  yang  bagi  konsumen  dinilai  memberikan  nilai  Service
Quality terbaik berasal dari item layanan purna jual (-0.02), disusul hubungan via telepon dengan produsen (–0.03), kemudian yang paling belum memuaskan adalah hubungan secara langsung dengan produsen (-0.11).
8. Dimensi  Tangible,  bagian  item  yang  bagi  konsumen  dinilai  memberikan  nilai  Service Quality  terbaik  berasal  dari  item  penampilan  kemasan  (-0.05)  dan  yang  dinilai  paling belum memuaskan adalah item petunjuk komposisi (-0.13).
9. Dimensi  Reliability,  bagian  item  yang  bagi  konsumen  dinilai  memberikan  nilai  Service Quality  terbaik  berasal  dari  item  ketersediaan  stok  di  pasaran  (-0.05).  sedangkan  yang dinilai  paling  belum  memuaskan  konsumen  adalah  item  adanya  zat  tambahan (suplemen) sebesar –0.17.
10. Proporsi  hipotesis  yang  diajukan  seluruhnya  dapat  diterima  sebab  berdasarkan  hasil pengujian koefisien jalur dari X 1 ,  X 2 ,  X 3 , X 4 ,  dan  X 5 terhadap  Y  secara  statistik  signifikansi. Yaitu  semua  dimensi  kepuasan  konsumen  (Tangible,  Reliability,  Responsiveness, Assurance dan emphaty) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
11. Untuk  mencapai  loyalitas  konsumen,  perlu  diperhatikan  dan  diprioritaskan  perbaikan yang dimulai dari dimensi Responsiveness, Emphaty, Assurance, tangible dan Reliability.
12. Kepuasan  konsumen  terhadap  Kemampuan  menghasilkan  produk  yang  sesuai  yang dijanjikan,  secara  teliti  dan  dapat  diandalkan  dari  PT.X    (Reliability)  merupakan  faktor yang  paling  dominan  dalam  memberikan  kontribusi  pengaruh  langsung  terhadap loyalitas  konsumen.  Sedangkan  kepuasan  konsumen  dari  Kesediaan  &  kesiapan  untuk konsumen dan  memberikan  kemudahan dalam pemuasan  konsumen  (Responsiveness) merupakan  faktor  yang  paling  sedikit  berpengaruh  langsung  terhadap  pembentukan loyalitas konsumen.
13. Kepuasan  konsumen  pada  dimensi  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan emphaty  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  (54.66%). Sedangkan  pengaruh  variabel-variabel  lain  diluar  kepuasan  pada  Tangible,  Reliability,
Responsiveness, Assurance dan emphaty terhadap loyalitas (45.34%).

## DAFTAR PUSTAKA
Anonymous. 2008. servqual, ( http://id.wikipedia.org/wiki/Servqual ), diakses 5 0ktober 2009).
Ariani, Dorothea. 1999. Manajemen Kualitas. Edisi1, Universitas Atmajaya, Yogyakarta. Ferdinand, Agusty, 2002 Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Fakultas Ekonomi Undip,Semarang,
Mutmainah, 2004, “Penentuan Faktor yang Mempengaruhi Siswa SMU Dalam Memilih Skolah dan Pengaruh Terhadap Kualitas Pendidikan di SMU yang ada di Surabaya Selatan”, Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri, ITATS.
Parasuraman, Valarie A. Zeithamls dan Leonard L. Berry
R. Lerbin R. Aritonang, 2005, “Kepuasan Pelanggan”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, Prof. Dr, 2005, “Statistika untuk Penelitian”, ALFABETA, Bandung.
Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius, 2005, “Service, Qualty& Satification”, ANDI,
Yogyakarta.
Ternesh.1996. Customer Value of Customer Satisfaction Specification. NewYork
Preatice  Hall.