## Optimalisasi Pelayanan Publik Bidang Administrasi dalam Pembayaran Tagihan Perusahaan Daerah Air Mineral (PDAM) (Studi di Kantor Pos Delivery Center Sekejati Kota Bandung)
Cintantya Andhita Dara Kirana 1* , Wafa Salsabila Rahadian 2
1,2 Administrasi Pembangunan Negara, Politeknik STIA LAN Bandung, Indonesia

## Abstract
Public service is an absolute thing that happens in human social life. This makes public services one of the aspects that must be considered in governance for the purpose of creating satisfaction in  the  process  of  social  interaction.  One  of  the  institutions  that  has  not  been  able  to  provide maximum public services to the community is the Sekejati Post Office, Bandung City. The Sekejati Post  Office  in  Bandung  City  provides  several  services  to  the  community,  one  of  which  is  the PDAM bill payment service. In the service process for paying PDAM bills, it was found that there are still service support facilities that have been unable to operate properly. This study aims to determine how to provide bill payment services for PDAM Post Office Sekejati Delivery Center Bandung City. The research process was carried out using qualitative research methods where in-depth interviews and observation methods carried out the data collection process. From the research that has been done, it was found that the obstacles that occur in the process of optimising the PDAM bill payment service at the Sekejati Post Office in Bandung City are systems that often have errors and there is a buildup of queues when one of the counter officers is unable to attend due to health reasons.

## Keywords: administration, organisation, policy, public service

## Abstrak
Pelayanan publik merupakan suatu hal yang mutlak terjadi dalam kehidupan sosial manusia. Hal tersebut menjadikan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang harus diperhatikan dalam tata kelola pemerintahan. Salah satu lembaga yang belum dapat memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat adalah Kantor Pos Delivery Center Sekejati Kota Bandung. Kantor Pos Delivery Center Sekejati Kota Bandung sendiri memberikan beberapa jenis layanan kepada  masyarakat  yang  salah  satunya  adalah  layanan  pembayaran  tagihan  dari  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM).  Pada  proses  pelayanan  untuk  pembayaran  tagihan  PDAM  ini ditemukan  bahwa  masih  terdapat  fasilitas  penunjang  layanan  yang  belum  dapat  beroperasi sebagaimana mestinya. Bahkan masih ditemukan fasilitas penunjang layanan yang belum tersedia di  tempat  aktivitas  pelayanan  publik  berlangsung.  Proses  penelitian  dilakukan  dengan  metode penelitian kualitatif dimana proses pengumpulan datanya dilakukan dengan metode wawancara mendalam dan observasi. Dari penelitian yang telah dilakukan ditemukan bahwa kendala yang terjadi  dalam  proses  optimalisasi  layanan  pembayaran  tagihan  PDAM  di  Kantor  Pos  Delivery Center Sekejati Kota Bandung adalah sistem yang sering eror dan terjadi penumpukan antrian saat salah satu petugas loket berhalangan hadir karena alasan kesehatan.
Kata kunci: administrasi, kebijakan, organisasi, pelayanan publik
* ca.darakirana@gmail.com
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3 (e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)

## PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  salah  satu kegiatan  yang  mutlak  ada  dalam  proses pemenuhan kebutuhan masyarakat. Manusia dalam memenuhi kebutuhannya mendorong adanya kegiatan  pelayanan  dengan  tujuan memenuhi  segala  kebutuhan  yang diinginkan melalui mekanisme memberi dan menerima. Pelayanan sendiri terjadi karena  manusia  tidak  dapat  memenuhi kebutuhannya  secara  mandiri  sehingga memerlukan  bantuan  atau  layanan ( service ) dari pihak lain  melalui sebuah prosedur tertentu untuk dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat  1  secara  sederhana  menjelaskan bahwa  pelayanan  publik  merupakan suatu  kegiatan  atau  rangkaian  usaha untuk  mencapai  tujuan  akhir  berupa pemenuhan  kebutuhan  bagi  setiap individu  atau  penduduk  atas  kebutuhan barang,  jasa  atau  administrasi  yang disediakan  oleh  lembaga  pelayanan umum  yang  disediakan.  Selanjutnya pada  pasal  2  ayat  yang  sama  dijelaskan bahwa  Badan  Penyelenggara  Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut lembaga organisasi merupakan badan penyelenggara negara, perusahaan, organisasi mandiri yang dibentuk
berdasarkan  mandat  undang-undang yang  tugas  utamanya  ialah  untuk menyelenggarakan  pelayanan  publik atau  juga  bisa  dikatakan  badan  hukum lainnya  yang  berdiri  untuk  melayani kegiatan pelayanan publik.
Pelayanan  publik  sebagai  salah satu  proses  yang  harus  dilakukan  demi terpenuhinya  kebutuhan  masyarakat menjadi sangat penting untuk diperhatikan  sebab  pelayanan  publik merupakan  salah  satu  aspek  yang  dapat dilihat  dan  dirasakan  langsung  oleh masyarakat dalam menilai seberapa baik kinerja yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Namun  kewajiban  pemenuhan tanggung jawab atas pemberian pelayanan  yang  maksimal  tersebut belum cukup untuk dijadikan dasar oleh para  instansi  atau  organisasi  pemberi layanan  publik  dalam  memberikan pelayanan  secara  maksimal  kepada pihak penerima layanan itu sendiri yaitu masyarakat.  Masih  banyak  masyarakat yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Tercatat pada tahun  2019  Obudsman  RI  sebagai lembaga  negara  pengawas  pelayanan publik menerima sebanyak 11.087 aduan yang  berhasil  ditindaklanjuti  mengenai ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan  publik  yang  diberikan  baik oleh pemerintah daerah, instansi
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X) kepolisian maupun instansi pemerintahan/kementrian. Angka tersebut meningkat dari tahun
sebelumnya  yaitu  tahun  2018  yang mencapai  10.985  aduan.  Aduan  yang diajukan oleh masyarakat kepada Ombudsman  RI  berupa  pelanggaran maladministrasi yang menyebabkan pelayanan publik yang diberikan penyelenggara pelayanan kepada masyarakat  tidak  maksimal.  Di  dalam Pasal  11  Peraturan  Ombudsman  RI Nomor 26 tahun 2017 tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaan dan Penyelesaian Laporan, dijelaskan bahwa pelanggaran regulasi itu sendiri meliputi: pelayanan  yang  ditunda  dalam  waktu yang  cukup  panjang,  petugas  menolak memberikan  layanan,  petugas  tidak kompeten,  wewenang  maupun  jabatan yang  disalahgunakan,  penyimpangan prosedur,  permintaan  imbalan,  tidak patut, berpihak, diskriminasi dan konflik kepentingan. Selain itu pada tahun 2020 ditemukan  bahwa  terdapat  keluhan berupa  belum  maksimal  nya  pelayanan bagi  masyarakat  yang  memerlukan perlakukan khusus meliputi penyandang disabilitas, ibu hamil serta lansia.
Keluhan yang diadukan masyarakat tersebut menunjukan bahwa adanya  penyimpangan  di  dalam  proses pelayanan  publik  dan  hal  tersebut melanggar  standar  pelayanan  publik
yang sudah ditetapkan di dalam Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Beberapa aspek yang dilanggar  antara  lain,  tidak  dipatuhinya dasar hukum berupa peraturan perundang-undangan  yang  berakibat pada tidak terpenuhinya hak masyarakat secara maksimal dalam proses pelayanan publik.  Lalu  aspek  lain  yang  dilanggar ialah  kompetensi  pelaksana  yang  tidak memenuhi syarat. Beberapa pelanggaran tersebut  juga  menunjukkan  adanya pelanggaran dalam hal dimensi pelayanan  publik.  Menurut  Zeithhaml dkk  (dalam  Hardiyansyah  2011:46), kualitas  pelayanan  dapat  di  ukur  dari lima  poin,  yaitu Tangibel (Berwujud),
Realibility (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan),
Assurance (Jaminan),  dan Empathy (Empati). Beberapa pelanggaran tersebut secara jelas dikeluhkan oleh masyarakat dan berakibat langsung pada ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Penyimpangan dari proses pelayanan publik tidak hanya dilakukan oleh instansi pemerintah saja tetapi juga dilakukan  oleh  sejumlah  Badan  Usaha Milik Negara (BUMN) termasuk PT. Pos Indonesia. Pos Indonesia sendiri merupakan salah satu BUMN berbentuk
Perseroan Terbatas (PT) dimana pemerintah  memegang  setidaknya  51%
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3 (e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
dari  modal  atau  saham  dan  didirikan untuk  tujuan  mencari  keuntungan. Sejarah  panjang  sudah  dilalui  oleh  PT. Pos  Indonesia  sejak  pertama  kali didirikan pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff  yang  sejak  awal  pendiriannya sudah  mendeklarasikan  perusahaannya sebagai penyelenggara pelayanan publik dengan  mengirimkan  dan  memberikan jaminan  keamanan  surat  penduduk khususnya para pedagang dari luar Jawa serta bagi mereka yang datang dan pergi dari negara Belanda. Pada masa sekarang pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh PT. Pos sudah secara jelas diatur dalam peraturan  perundang-undangan  yang bersifat  mengikat  yaitu  pada  Undang- Undang  Nomor  6  Tahun  1984  yang kemudian  digantikan  dengan  Undang- Undang  Nomor  38  Tahun  2009.  Pada pasal  5  ayat  1  disebutkan  bahwa  salah satu  jenis  kegiatan  layanan  yang diberikan ialah layanan transaksi keuangan.
Namun  sejarah  panjang  yang sudah  dilewati  oleh  PT.  Pos  Indonesia tidak  menjamin  kualitas  dari  pelayanan yang diberikan akan baik dan memuaskan. Secara umum masih terdapat  beberapa  kekurangan  dalam proses  pelayanan  publik  yang  terjadi  di beberapa  Kantor  Pos  di  Indonesia.  Di dalam  beberapa  literatur  diungkapkan
bahwa  masih  ada  sebagian  masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.  Beberapa  keluhan  tersebut berupa  keterlambatan  pelayanan,  sikap pemberi  pelayanan  yang  kurang  ramah, kurang telitinya petugas dalam menginput data, keterlambatan pengiriman  surat  dan  paket,  serta  sikap pegawai yang terlalu kaku.
Sejalan dengan permasalahan yang terjadi secara umum di beberapa Kantor Pos di Indonesia, permasalahan mengenai  kualitas  pelayanan  publik yang  belum  maksimal  juga  terjadi  di Kantor  Pos  Delivery  Center  Sekejati Kota  Bandung.  Kantor  Pos  Delivery Center  yang  berfungsi  sebagai  tonggak pendistribusian kiriman kepada masyarakat  yang sekaligus memberikan pelayanan berupa pengiriman paket dan juga  pembayaran  tagihan.  Layanan pembayaran tagihan yang diberikan oleh Kantor  Pos  Delivery  Center  Sekejati Kota Bandung sendiri cukup banyak dan salah satu nya ialah pembayaran tagihan PDAM.  pembayaran  tagihan  PDAM melalui  Kantor  Pos  ini  menarik  untuk dibahas  mengingat  pembayaran  tagihan PDAM merupakan kewajiban rutin yang pasti  dilakukan  oleh  masyarakat  setiap bulannya. Selain itu proses pembayaran ini dilakukan oleh semua kalangan baik tua  ataupun  muda  yang  masing-masing kalangan  usia  merasakan  kualitas  dari
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
pelayanan  publik  dengan  berbeda. Pembayaran tagihan PDAM sendiri rutin dilakukan  oleh  masyarakat  melalui Kantor  Pos  sampai  dengan  sebelum tanggal 20 di setiap bulannya. Walaupun layanan  pembayaran  ini  sudah  tersedia secara online ,  namun  masyarakat  lebih senang  melakukan  pembayaran  secara offline . Beberapa alasan positif mendorong masyarakat melakukan pembayaran  PDAM  secara offline melalui  pos  yaitu:  pertama,  sistem pembayaran  yang  mudah  membuat masyarakat senang melakukan pembayaran PDAM melalui pos.
Masyarakat  hanya  perlu  memberikan nomor  tagihan  kepada  petugas  maka pembayaran  akan  langsung  diproses melalui sistem. Kedua, letak Kantor Pos yang  dekat  dengan  tempat  tinggal masyarakat membuat proses pembayaran  PDAM  oleh  masyarakat jauh  lebih  mudah  mengingat  jarak tempuh yang dekat tidak mengharuskan masyarakat  menghabiskan waktu  cukup lama  untuk  melakukan  pembayaran tagihan  PDAM.  Ketiga,  belum  banyak masyarakat  yang  mengetahui  adanya sistem pembayaran online karena promosi  yang  kurang  masif  sehingga masyarakat  lebih  memilih  pembayaran dengan sistem offline .
Standar pelayanan untuk pembayaran  tagihan  PDAM  ini  telah
diatur  di  dalam  Rancangan  Peraturan Menteri  Komunikasi  dan  Informatika
Republik  Indonesia  tentang  Standar
Pelayanan untuk Layanan Pos
Komersial.  Di  dalam  peraturan  tersebut telah  disebutkan  beberapa  kondisi  ideal dari  sebuah  pelayanan  yang  dapat memuaskan  bagi  masyarakat  pengguna layanan.  Beberapa  kondisi  ideal  yang harus dipenuhi dalam proses pemberian layanan  dalam  proses  pembayaran tersebut antara lain, pada pasal 10 ayat 2 disebutkan  bahwa  unit  kerja  harus dilengkapi fasilitas berupa loket pelayanan  pengaduan,  pusat  pelayanan kontak  pelanggan,  situs  perusahaan maupun  email  serta  media  komunikasi dan informasi lainnya. Selanjutnya pada pasal  11  ayat  dua  disebutkan  bahwa beberapa  fasilitas  yang  harus  tersedia dalam  proses  layanan  antara  lain perangkat  keras,  perangkat  lunak  serta sarana  komunikasi  dan  informasi  yang berjalan  dengan  baik  demi  berjalannya proses  pemberian  layanan  yang  lancar. Selain  itu  di  dalam  undang-undang pelayanan  publik  pasal  15  dijelaskan bahwa  penyelenggara  layanan  publik memiliki kewajiban untuk menyediakan sarana  dan  prasarana  yang  dapat mendukung proses pemberian layanan.
Namun  sayangnya  dibalik  nilai positif  yang  ada  masih  terjadi  beberapa masalah  dalam  hal  pelayanan  publik
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3 (e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
yang  dilakukan  oleh  Kantor  Pos Delivery Center Sekejati Kota Bandung dan menimbulkan ketidakpuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang diberikan. Menurut observasi awal yang telah dilakukan, masih terdapat beberapa kekurangan pada pelayanan publik yang dilakukan. Beberapa permasalahan
tersebut antara lain: a. Jumlah fasilitas pendukung layanan yang belum seimbang  dengan  jumlah  masyarakat yang  diberikan  layanan.  Fasilitas  kursi tunggu yang belum memadai mengakibatkan  sebagian  masyarakat yang  datang  tidak  dapat  menunggu sambil  duduk  dengan  nyaman  pada periode  waktu  atau  keadaan  tertentu. Bahkan  pada  saat  jumlah  masyarakat yang  ingin  mendapatkan  pelayanan cukup tinggi, sebagian masyarakat yang datang  akan  menunggu  diluar  ruang layanan karena jumlah masyarakat yang menunggu  di  dalam  ruangan  sudah cukup  banyak.  Hal  tersebut  diperparah dengan keadaan pandemi Covid-19 yang mengharuskan  adanya  jaga  jarak  satu sama  lain.  Padatnya  jumlah  masyarakat yang  ingin  dilayani  tersebut  biasanya terjadi pada awal bulan, yaitu pada saat masyarakat  harus  membayar  berbagai macam  tagihan  yang  berkaitan  dengan kebutuhan sehari hari salah satunya ialah pembayaran  untuk  layanan  PDAM;  b. Masih belum tersedianya nomor antrian
bagi  pelanggan.  Hal  ini  memberikan kesulitan  kepada  petugas  layanan. Teknis  antrian  yang  dilakukan  adalah dengan menaruh nomor tagihan di meja layanan dan cetakan nomor antrian akan diambil  dengan  urutan  cetakan  nomor tagihan paling bawah. Selain itu petugas harus  menerima  kritik  atas  kemarahan masyarakat  yang  tidak  sabar  menunggu akibat  tidak  adanya  kepastian  waktu tunggu;  c.  Sistem  yang  terkadang error mengakibatkan  antrian  pelanggan  yang semakin panjang.  Erornya sistem terjadi pada  waktu-waktu  yang  tidak  tentu mengakibatkan pelayanan yang diberikan  terhambat.  Hal  ini  telah dijelaskan  didalam  Laporan  Tahunan PT. Pos Indonesia (Persero) Tahun 2020 yang  didalamnya  dijelaskan  bahwa masih  terdapat  kendala  operasional seperti  penguasaan  teknologi.  Untuk mengatasi hal tersebut PT. Pos berusaha melakukan perbaikan dalam  hal  standar operasi, standar pelayanan serta perbaikan insfrastuktur teknologi informasi; d.  Daya  tanggap  petugas yang  tidak  maksimal  akibat  tidak lengkapnya fasilitas pendukung layanan. Tidak  tersedianya  nomor  antrian  serta tidak  adanya  petugas  yang  dapat menjawab  pertanyaan  yang  diajukan masyarakat  mengakibatkan  masyarakat harus  bertanya  kepada  petugas  yang melakukan  layanan  sehingga  kinerja
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
atau daya tanggap petugas menjadi tidak maksimal.
Hal  tersebut  sangat  disayangkan
mengingat kepuasan pelanggan merupakan salah satu ukuran keberhasilan  suatu  pelayanan  seperti yang dikatakan Lukman (2000:8) menyatakan bahwa ukuran keberhasilan dalam  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  sangat  tergantung  pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani.  Maka  dengan  pernyataan tersebut dapat kita lihat bahwa sebenarnya pelayanan yang di lakukan di Kantor  Pos  Delivery  Center  Sekejati Kota  Bandung  belum  bisa  dikatakan optimal.  Pelayanan  publik  yang  belum optimal  tersebut  sangat  disayangkan mengingat  PT.  Pos  sebagai  induk  dari Kantor  Pos  Delivery  Center  Sekejati Kota  Bandung  memiliki  nama  baik cukup besar di bidang pelayanan publik. Namun  dibalik  beberapa  kekurangan tersebut  telah  dilaksanakan  beberapa upaya perbaikan meliputi usaha perbaikan  dalam  hal  standar  operasi, standar pelayanan serta perbaikan insfrastuktur  teknologi  informasi.  Hal tersebut juga dijelaskan didalam Laporan  Tahunan  PT.  Pos  Indonesia tahun 2022. Hal tersebut dilakukan demi semakin kompetitifnya persaingan antara  PT.  Pos  dengan  perusahaan dengan bidang kerja sejenis.
Beberapa  permasalahan  tersebut berdampak  pada  belum  optimalnya pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh Kantor Pos DC Sekejati Kota Bandung. Optimalisasi sendiri merupakan keadaan dimana  sebuah  tujuan  dapat  dicapai dengan  cara  yang  efektif  dan  efisien. Namun  dari  temuan  awal  di  lapangan ditemukan  bahwa  kinerja  petugas  loket belum maksimal atau efektif dan efisien karena  fasilitas  fisik  pendukung  yang seharusnya tersedia belum ada. Selain itu salah  satu  pegawai  mengatakan  bahwa kondisi  proses  pelayanan  pada  saat proses pelayanan sangat padat maka para petugas akan kewalahan dan diperparah dengan  kondisi  sistem  yang  terkadang eror.  Maka  optimalisasi  dalam  proses layanan  untuk  pembayaran  tagihan PDAM  di  Kantor  Pos  DC  Sekejati  ini belum benar-benar berjalan dengan baik dan  belum  bisa  mendukung  kinerja petugas layanan supaya lebih efektif dan efisien.  Proses  kinerja  yang  baik  serta tersedianya  fasilitas  pendukung  yang baik  akan  mendukung  tercapainya proses  pelayanan  yang  baik  dan  dapat menguntungkan bagi kedua belah pihak yaitu  pelaksana  pelayanan  publik  serta masyarakat penerima layanan publik.
Peneliti  telah  melakukan  telaah informasi  mengenai  topik  yang  sama pada  penelitian-penelitian  sebelumnya sebagai perbandingan.
Berikut
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3 (e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
rangkuman  hasil  penelitian  sebelumnya yang  penulis  temukan:  1.  Penelitian pertama adalah penelitian yang dilakukan  oleh  Yulia  Imas  (2017) dengan  judul  “Studi  Tentang  Kualitas Pelayanan  di  Kantor  Pos  Cabang  Long Iram  PT.  Pos  Indonesia  (Persero) Kecamatan Long Iram Kabupaten Kutai Barat”.  Tujuan  dilakukannya  penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di Kantor Pos cabang Long  Iram  dan  mengidentifikasi  faktor yang menjadi penghambat untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  di Kantor  Pos  Cabang  Long  Iram  PT.  Pos Indonesia  (Persero)  Kecamatan  Long Iram  Kabupaten  Kutai  Barat.  Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan deskriptif kualitatif.
Metode pengumpulan  data  yang  digunakan adalah studi kepustakaan serta penelitian lapangan  yang  dilakukan  dengan  cara observasi  dan  wawancara.  Dari  segi bukti  nyata  (Tangible)  terlihat  masih banyak  fasilitas  yang  kurang  memadai serta  banyak  fasilitas  pendukung  yang terlihat kurang layak. Mengenai keandalan,  terdapat  inkonsistensi  dalam hasil tukar pendapat peneliti dengan staf yang  menjadi  bagian  dari  pemberi layanan  kepada  publik  Kantor  Pos cabang  Long  Iram  dan  masyarakat tentang  kepercayaan  terhadap  layanan yang  diberikan  oleh  Kantor  Pos  cabang
Long  Iram.  Petugas  atau  pemberi layanan  mengatakan  bahwa  masyarakat percaya dengan baik terhadap pelayanan Kantor Pos cabang Long Iram, namun di lain sisi masyarakat menilai pelayanan di Kantor  Pos  cabang  Long  Iram  kurang memuaskan  dan  diperlukan  adanya perbaikan. Berdasarkan penelitian tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  rasa percaya masyarakat yang tinggi terhadap pemberi  layanan  memegang  peran sangat  penting  bagi  Kantor  Pos  cabang Long  Iram.  Hal  tersebut  penting diperhatikan  agar  tujuan  akhir  yakni proses pelayanan berjalan sesuai dengan kebutuhan maupun keperluan masyarakat  dapat  tercapai.  Namun keyataannya  dari  pihak  Kantor  Pos cabang Long Iram belum dapat membangun  citra  menjadi  pihak  yang dapat  dipercaya  dalam  memberikan pelayanan. Penelitian yang telah dilakukan juga menunjukan perlu adanya perbaikan dalam proses pemberian  layanan  sehingga  waktu pemberian  layanan  kepada  masyarakat dapat tepat waktu atau bahkan berkurang. Dari segi ketanggapan pelayanan  yang  telah  di  lakukan  sudah sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan oleh  Kantor  Pos  Pusat,  namun  dalam proses  pemberian  layanan  masih  sering ditemukan masyarakat yang tidak membawa kartu identitas yang berakibat
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
pada lamanya proses pemberian layanan. Namun  kesalahan  tersebut  dianggap menjadi  kesalahan  pihak  Kantor  Pos oleh  masyarakat  karena  menganggap dengan  tidak  membawa  kartu  identitas maka  masyarakat  kurang  diperhatikan dalam  proses  menerima  layanan.  Dari segi  pemberian  jaminan  pihak  Kantor Pos  selalu    berusaha  memberikan jaminan yang dapat memberikan kenyamanan  kepada  masyarakat  dalam proses  menerima  layanan.  Dari  segi empati  terlihat  bahwa  para  pelaku layanan  memberikan  pelayanan  secara ramah  dan  baik  kepada  masyarakat.
Faktor yang menghambat proses pemberian  layanan  di  Kantor  Pos  Long Iram  ialah  masih  belum  lengkapnya fasilitas-fasilitas utama maupun penunjang  yang  dibutuhkan  dalam proses pemberian layanan; 2. Penelitian kedua  merupakan  hasil  penelitian  yang disusun oleh Septiawan Adiputra dengan judul  “Aspek  Tangible  Pada  Pelayanan Jasa  Pos  Di  Kantor  Pos  Cabang Pasangkayu  91571”.  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk menganalisis aspek  tangible  pada  pelayanan  jasa  pos di  Kantor  Pos  Cabang  Pasangkayu 91571.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan pendekatan deskriptif kualitatif.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan wawancara  mendalam,  observasi  dan juga  dokumentasi.  Hasil  dari  penelitian
tersebut  menunjukkan  aspek  tangible berupa  penampilan  petugas  dalam memberikan layanan, fasilitas pembantu untuk memberi layanan serta gedung/ruangan tempat pemberian layanan serta tempat parkir sudah dinilai baik.  Namun  terdapat  kekurangan  pada aspek  SDM  yaitu  masih  kurangnya petugas  yang  memberikan  pelayanan karena hanya terdapat satu orang petugas sehingga menghambat proses pemberian layanan sehingga diperlukan penambahan  petugas  demi  lancarnya proses pelayanan kepada masyarakat.

## METODE
Penelitian  ini  akan  dilakukan dengan  pendekatan  kualitatif  deskriptif. Menurut  Moleong  (2009:6)  “penelitian kualitatif adalah penelitian yang bertujuan  untuk  memahami  fenomena tentang  apa  yang  dialami  oleh  subjek penelitian  secara  utuh  melalui  deskripsi dalam  bentuk  verbal  dan  linguistik, dalam konteks khusus dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah”. Penelitian  menggunakan  metode  ini sendiri  memiliki  beberapa  ciri  khas antara  lain,  proses  pencarian  data  yang dilakukan dengan sengaja dan dilakukan terbuka,  proses  analisis  hasil  temuan dalam bentuk gambar maupun tabel serta penerjemahan  data  temuan  dilakukan dengan  melalui  pandangan  pribadi
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X) peneliti. Creswell (2008) mendefinisikannya sebagai suatu
pendekatan atau studi untuk menemukan dan memahami suatu fenomena sentral.
Sedangkan  penelitian  deskriptif sendiri  merupakan  penelitian  yang berusaha menjelaskan fakta hasil temuan secara  faktual  dan  akurat.  Nawawi (Sugiono, 2009:43), mengatakan bahwa metode deskriptif yaitu metode penelitian  yang  memberikan  fokus utama  pada  fenomena  yang  sedang terjadi  (real  time)  yang  kemudian  hasil penelitian  tersebut  akan  digambarkan dengan  interpretasi  yang  akurat  untuk tujuan memberikan gambaran yang jelas pada  hasil  penelitian.  Data    yang didapatkan  dari  hasil  penelitian  akan digambarkan  secara  jelas  sebagaimana adanya  sesuai  dengan  fakta  yang  ada dilapangan.  Dari  beberapa  pengertian tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa penelitian  kualitatif  desktriptif  adalah penelitian yang dilakukan secara holistik menggunakan  berbagai  macam  model ilmiah  dan  hasil  yang  didapatkan  dari proses  penelitian  akan  digambarkan sebagaimana adanya sesuai dengan hasil penelitian yang didapatkan dilapangan.
Dalam  mengumpulkan  data  dari informan, peneliti mengguanakan metode Purposive  Sampling ,  yaitu peneliti  sebagai  instrumen  penelitian mengidentifikasi  informan  yang  dapat
memberikan  informasi  yang  relevan dengan  masalah  yang    diteliti.    Teknik Purposive Sampling dipilih karena tidak semua  informan  sesuai  dengan  kriteria yang  dibutuhkan  di  dalam  penelitian, maka  teknik  ini  digunakan  untuk memilih informan yang tepat dan sesuai dengan  penelitian  dengan  menentukan terlebih  dahulu  kriteria  yang  sesuai untuk  memenuhi  kriteria  sampel  yang dibutuhkan di dalam penelitian. Adapun kriteria  informan  yang  dibutuhkan adalah sebagai berikut:  1.  Petugas yang mengawasi  jalannya  proses  pelayanan publik  di  Kantor  Pos  Delivery  Center Sekejati Kota Bandung; 2. Petugas loket di  Kantor  Pos  Delivery  Center  Sekejati Kota  Bandung;  3.  Masyarakat  umum yang  melakukan  pembayaran  tagihan PDAM  di  Kantor  Pos  Delivery  Center Sekejati Kota Bandung.
Informan  yang  diteliti  adalah kepala  Kantor  Pos  Delivery  Center Sekejati Kota Bandung, 1 orang petugas loket  sekaligus  kepala  kantor,  serta  3 orang  masyarakat  yang  melakukan pembayaran  tagihan  PDAM  di  Kantor Pos  Delivery  Center  Sekejati  Kota Bandung.
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Proses Layanan Pembayaran Tagihan PDAM
Proses  pembayaran  PDAM  di
Kantor  Pos  Delivery  Center  Sekejati kota Bandung berlangsung antara tanggal  1  sampai  20  setiap  bulannya. Jika  sedang  tidak  banyak  pelanggan maka  masyarakat  bisa  langsung  datang ke  loket  dua  atau  tiga  untuk  langsung mendapatkan  layanan.  Namun  jika masyarakat  yang  datang  sedang  ramai maka masyarakat bisa mengantri dengan menaruh lembar pembayarannya di meja petugas  dan  petugas  akan  memanggil nama pelanggan tersebut untuk melakukan transaksi pembayaran.
Masyarakat  biasa  membayar  tagihan PDAM  tersebut  dengan  memberikan nomor pelanggan yang didapatkan pada saat pertama kali mendaftarkan pemasangan saluran PDAM di rumahnya. Hal tersebut dilakukan karena masyarakat sulit untuk mengingat nomor pelanggan maka masyarakat akan memberikan  bukti  pembayaran  bulan sebelumnya untuk dilihat nomor pelangganya oleh petugas.
Setelah  lembar  bukti  pembayaran diberikan kepada petugas  maka petugas akan melakukan input nomor pelanggan kedalam sistem dan nantinya sistem akan menampilkan jumlah tagihan yang harus
dibayarkan  lengkap  dengan  rinciannya. Lalu masyarakat bisa langsung membayarkan tagihannya sesuai dengan nominal yang disebutkan oleh petugas. Kendala Optimalisasi Pelayanan
Publik  untuk  Pembayaran  Tagihan
PDAM di Kantor Pos Delivery Center
Sekejati
Dari  hasil  proses  wawancara  dan observasi  yang  dilakukan  oleh  peneliti proses optimalisasi pelayanan pembayaran  tagihan  PDAM  di  Kantor Pos Sekejati ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

## Fasilitas Fisik Penunjang Layanan
Seperti  yang  telah  dijelaskan bahwa  ada  dua  fasilitas  penunjang layanan  yang  tidak  berfungsi  dengan baik yaitu pendingin ruangan serta tidak tersedianya nomor antrian bagi penerima layanan. Tidak berfungsinya dua komponen fasilitas tersebut mengurangi kenyamanan  masyarakat  dalam  proses menerima layanan.
Tidak berfungsinya pendingin ruangan  membuat  proses  menunggu layanan  menjadi  kurang  nyaman.  Pada saat  masyarakat  yang  ingin  menerima layanan  cukup  banyak  maka  suhu ruangan  akan  terasa  lebih  panas dibandingkan dengan saat sepi pengunjung.  Selain  diakibatkan  dengan
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3 (e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
pendingin ruangan yang tidak berfungsi, suhu ruangan pun akan terasa lebih panas saat  ramai  pengunjung  dikarenakan fentilasi ruangan yang tidak sepenuhnya terbuka.  Fentilasi  ruangan  di  gedung tempat  pemberian  layanan  tertutup sehingga  udara  di  dalam  ruangan  akan terasa  cukup  panas.    Selain  pendingin ruangan yang tidak berfungsi kekurangan lain yang ada pada ruangan layanan  di  Kantor  Pos  DC  Sekejati  ini adalah  tidak  tersedianya  nomor  antrian. Pada  tempat  layanan  hanya  tersedia tempat  menaruh  nomor  antrian  saja namun tidak tersedia nomor antrian yang dapat  diambil  oleh  masyarakat  untuk menerima layanan.
Tidak  tersedianya  nomor  antrian ini  menimbulkan  kebingungan  bagi pelanggan  yang  baru  akan  melakukan pembayaran  tagihan  PDAM  di  Kantor Pos ini. Hal ini sejalan dengan pendapat salah satu narasumber yang mengatakan bahwa  akan  lebih  baik  jika  ada  nomor antrian  yang  dapat  diambil  oleh  para masyarakat  penerima  layanan  agar kondisi  ruang  layanan  lebih  kondusif. Beliau menjelaskan bahwa situasi pelayanan  akan  lebih  nyaman  dan kondusif  jika  tersedia  nomor  antrian karena  masyarakat  tidak  kebingungan dalam proses menunggu layanan.
Ketidaktersediaan  nomor  antrian ini  juga  terkadang  menghambat  kinerja
petugas dalam melakukan proses layanan karena petugas harus
menjalankan  proses  input  data  namun juga  harus  menjawab  pertanyaan  dari konsumen lain yang baru akan melakukan  transaksi  di  Kantor  Pos tersebut yang kebingungan untuk melakukan antrian.
Tidak  tersedianya  nomor  antrian tersebut  coba  disiasati  oleh  petugas dengan cara meminta masyarakat  untuk menaruh lembar bukti pembayaran bulan sebelumnya  untuk  dilihat  oleh  petugas nomor  pelanggan  di  meja  layanan dengan  urutan  semakin  keatas  urutan kertas  yang  ditaruh  maka  itu  berarti semakin besar nomor antrian warga yang bersangkutan. Namun hal ini menimbulkan  kebingungan  masyarakat yang  belum  terbiasa  dengan  sistem tersebut.  Ditemukan  ada  warga  yang masih  ragu-ragu  untuk  menaruh  kertas pembayarannya di meja petugas walaupun  petugas  yang  bertugas  sudah meminta  masyarakat  untuk  melakukan hal tersebut.
Proses  mengantri  dengan  sistem menaruh nomor atau lembar pembayaran tersebut  terjadi  pada  saat-saat  layanan sedang  ramai  yaitu  di  awal  bulan  atau tepatnya setelah tanggal 5 di setiap awal bulan. Pada awal bulan di perkirakan ada 100  orang  yang  datang  setiap  harinya untuk membayarkan tagihan PDAM dan
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
semakin  hari  akan  semakin  berkurang sampai  dengan  jadwal  pembayaran tagihan  PDAM  berakhir  di  tanggal  20 setiap  bulannya.  Pada  saat  masyarakat yang  datang  tidak  terlalu  banyak  maka masyarakat  hanya  perlu  menunggu sambil  memegang  lembar  pembayaran lalu  langsung  datang  ke  petugas  untuk mendapatkan  layanan  dan  petugas  pun tidak mengalami kesulitan dalam memberikan  layanan.  Kinerja  petugas juga dipermudah karena sebagian masyarakat  akan  datang  pada  waktu yang  tidak  terlalu  banyak  pengunjung datang  sehingga  ada  dari  masyarakat yang  tidak  harus  mengantri  untuk mendapatkan layanan walaupun ada juga masyarakat  yang  datang  pada  waktu- waktu padat pengunjung.
Selain  ada  sebagian  masyarakat yang sudah mengetahui waktu yang tepat untuk  mendapatkan  layanan,  petugas juga  mengatakan  rata-rata  masyarakat sudah  mengetahui  bahwa  di  awal  bulan akan  ada  proses  pembayaran  pensiun, maka banyak dari mereka yang datang di periode waktu setelah proses pembayaran  pensiun  selesai.  Secara lengkap petugas pelayanan loket menjelaskan  sebagai  berikut:  “  kalau tanggal  muda  biasanya  mereka  sudah paham  kalau  ada  pembayaran  pensiun sehingga tidak di tanggal 1, 2 itu engga dan  memang  sekaligus  dengan  bayar
telepon. Telepon itu bayarnya tanggal 5. Jadi pelanggan itu udah tau tanggal 5 itu udah keluar. Jadi sekalian listrik, telepon sama air PDAM”.
Dari  pemaparan  tersebut  juga diketahui bahwa masyarakat akan sekalian menunggu untuk semua tagihan rumah  tangga  dibayarkan  sehingga masyarakat akan membayarkan tagihannya  secara  sekaligus.  Namun karena  hal  tersebut  saat  semua  tagihan pembayaran  bisa  dibayarkan  sesuai jadwalnya akan banyak masyarakat yang segera  datang  untuk  membayarkan tagihannya  agar  semua  tagihan  rumah tangganya akan segera lunas dibayarkan.
Sumber Daya Manusia (SDM) Penyelenggaran Layanan Pembayaran  Tagihan  PDAM  di Kantor Pos DC Sekejati Selain faktor waktu yang mengakibatkan  antrian panjang tersebut yaitu  pada  awal  bulan,  antrian  panjang tersebut juga terjadi pada saat salah satu petugas  tidak  hadir  untuk  memberikan layanan.  Secara  keseluruhan  ada  tiga petugas  yang  melayani  masyarakat dengan  rincian  dua  orang  petugas melayani  pembayaran  dan  satu  orang petugas  melayani  pengiriman  surat  dan barang.  Namun  salah satu petugas  akan tidak  hadir  setiap  seminggu  dua  kali karena alasan kesehatan yang
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3 (e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
mengharuskannya mendapatkan
perawatan  di  rumah  sakit  secara  rutin. Ketidakhadiran  salah  satu  petugas tersebut mengakibatkan pelayanan pembayaran  PDAM  akan  di  alihkan sebagian ke loket pelayanan pengiriman barang  dan  surat.  Namun  hal  tersebut mengakibatkan petugas pemberi layanan sedikit kelabakan. Hal tersebut diakibatkan  pelanggan  menaruh  lembar nomor  PDAM  dan  juga  surat  serta kiriman  barang  dengan  urutan  tidak menentu.  Hal  tersebut  menyebabkan petugas  kebingungan  harus  melayani layanan yang mana terlebih dahulu. Hal tersebut menyebabkan beberapa masyarakat ingin terlebih dahulu
mendapatkan
layanan tanpa memperdulikan  antrian  sesuai  dengan barang yang ditaruh di meja layanan.

## Teknologi Penunjang Layanan
Dari  segi  teknologi  penunjang layanan  petugas  mengatakan  bahwa sistem  yang  digunakan  untuk  melayani pembayaran  sering  terjadi  eror.  Beliau mengatakan  “  kalau  sistemnya  bagus.
Cuman kendalanya di server mitra yaitu server PDAM nya. Terkendalanya sering eror mengakibatkan gagalnya pembayaran  PDAM  sehingga  berulang. Publik  itu  kembali  lagi, dicoba  lagi.  Itu kendalanya”. Selain menghambat kinerja petugas memberikan layanan hal
ini  juga  mengakibatkan  masyarakat harus  terus  kembali  lagi  sampai  sistem yang digunakan dapat berfungsi kembali.  Pada  saat  proses  penelitian ditemukan  salah  satu  masyarakat  yang harus  datang  sampai  3  kali  untuk  bisa membayarkan tagihan PDAM nya.
Untuk  mengatasi  kendala  tersebut biasanya petugas akan meminta masyarakat  untuk  pulang  dan  kembali lagi  keesokan  harinya  dengan  harapan pada  saat  masyarakat  datang  kembali maka  sistem  yang  digunakan  sudah dapat  berjalan  kembali  secara  normal. Namun tidak jarang pada saat masyarakat  datang  kembali  sistem belum benar-benar dapat berjalan dengan  baik.  Selain  dengan  meminta masyarakat untuk datang kembali keesokan harinya, petugas layanan akan melaporkan  kendala  teknis  tersebut  ke kantor  pusat  Pos  Indonesia  kota Bandung  dan  pihak  dari  Kantor  pusat tersebut akan melaporkan kendala teknis yang  dialami  di  kantor  cabang  kepada kantor PDAM agar kendala yang terjadi bisa langsung diatasi.
Untuk  fasilitas  penunjang  lain dapat dikatakan cukup untuk menunjang proses  pemberian  layanan.  Fasilitas penunjang  lain  berupa  tempat  parkir dapat  dikatakan  menunjang  karena masyarakat lebih banyak datang dengan berjalan  kaki  dan  saat  ada  masyarakat
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
yang  datang  dengan  kendaraan  maka tempat  parkir  akan  cukup  untuk menampung kendaraan masyarakat.

## Keandalan dalam Proses Transaksi
Dari segi keandalan dapat dikatakan  dimensi  ini  sudah  dapat dipenuhi  dengan  baik  oleh  petugas. Petugas dapat dengan lancar melakukan layanan  pembayaran  PDAM  kepada masyarakat.  Selain  itu  juga  petugas sudah  memahami  tindakan  yang  harus diambil  jika  terjadi  kendala  pada  saat proses pemberian layanan. Petugas dapat melakukan  tugasnya  dengan  lancar  jika tidak terjadi kendala pada sistem. Salah satu pelanggan mengemukakan kepuasannya  dalam  menerima  layanan dari  segi  keandalan  petugas  sebagai berikut:  “mudah  dipahami  karena instruksi pengarahannya juga jelas”.
Proses pembayaran tagihan PDAM melalui pos ini pun mudah untuk dilakukan.  Masyarakat  hanya  perlu memberikan  lembar  nomer  pelanggan atau  lembar  bukti  pembayaran  bulan sebelumnya  untuk  dilihat  nominal  yang harus dibayarkan. Petugas akan langsung melakukan  input  nomer  pelanggan  dan jumlah  tagihan  yang  harus  dibayarkan akan langsung muncul. Proses pelayanan pun  tidak  memakan  waktu  lama. Estimasi  waktu  yang  dibutuhkan  untuk memberikan  layanan  ialah  sekitar  1
sampai  3  menit  saja  khusus  untuk pembayaran tagihan PDAM.
Petugas juga memberikan penjelasan secara spesifik kepada pelanggan setiap pertanyaan yang diajukan.  Saat  terjadi  kendala  pada sistem petugas akan menjelaskan secara spesifik  kendala  apa  yang  terjadi  dan berasal  dari  mana  kendala  tersebut sehingga  masyarakat  dapat  mengerti bahwa  layanan  tidak  bisa  segera diberikan. Salah satu masyarakat mengemukakan kepuasannya akan
penjelasan  petugas  yang  sudah  spesifik
“sudah, mudah dipahami karena instruksi pengarahannya juga jelas”.

## Daya Tanggap Petugas
Dari  segi  daya  tanggap  petugas mengatakan bahwa mereka tidak merasa terganggu dan bisa melakukan tugasnya dengan  baik.  Petugas  loket  menuturkan bahwa  daya  tanggap  dalam  proses pelayanan dibantu oleh faktor pengertian dari  masyarakat  itu  sendiri.  Beliau menuturkan bahwa masyarakat biasanya akan datang pada saat proses pembayaran  pensiun  selesai  yaitu  pada tanggal 5 sampai dengan tanggal 20.
Pada  saat  proses  pembayaran pensiun  biasa  terjadi  antrian  sangat panjang  yang  berarti  masyarakat  harus menunggu lebih lama untuk mendapatkan layanan, maka masyarakat
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3 (e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
memilih  untuk  datang  saat  periode pembayaran pensiun selesai.
Selain  faktor  waktu,  masyarakat juga biasanya menunggu jumlah tagihan untuk tagihan rumah tangga lain keluar. Tagihan  untuk  pembayaran  telepon biasanya  keluar  pada  tanggal  5  setiap bulannya. Setelah tagihan telepon keluar maka masyarakat akan datang ke Kantor Pos  untuk  membayarkan  tagihannya bersamaan  dengan  tagihan  telepon  dan juga  listrik.  Petugas  loket  menuturkan bahwa  mayoritas  masyarakat  lebih senang datang untuk  membayar tagihan rumah  tangga  secara  sekaligus  dan memilih  menunggu  semua  tagihan  bisa dibayarkan  pada  jadwal  yang  sudah ditentukan.

## Jaminan dalam Proses Layanan
Pada  aspek  jaminan  petugas mengatakan bahwa secara teknis  proses pembayaran tagihan PDAM ini tersambung langsung ke server mitra dan tidak ada mitra lain yang terlibat  dalam proses transaksi  ini sehingga uang hasil transaksi  akan  langsung  diterima  oleh pihak  PDAM.  Berbeda  dengan  layanan lain  seperti  layanan  barang  yang memiliki  nominal  uang  asuransi  untuk menjamin  barang  sampai  ke  tujuan dengan kondisi baik, layanan pembayaran  di  Kantor  Pos  tidak memiliki asuransi khusus yang
disertakan  di  dalam  proses  layanan. Proses pelayanan jauh lebih  praktis dan mudah untuk dilakukan.
Selain mengenai jaminan asuransi layanan  yang  tidak  tersedia  karena sistemnya  yang  lebih  praktis,  petugas juga  melaksanakan  tugasnya  dengan baik pada aspek pengetahuan, kemampuan  serta  etika  dalam  proses pemberian layanan. Mayoritas masyarakat  yang  di  wawancarai  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan. Petugas  pemberi  layanan  menjalankan tugasnya dengan lugas dan ramah. Etika yang di tunjukan kepada masyarakat pun baik. Walaupun saat observasi ditemukan  petugas  yang  kurang  ramah namun  itu  ditimbulkan  karena  petugas sedang  berkonsentrasi  menyelesaikan tugasnya  yang  harus  segera  selesai karena  jumlah  antrian  yang  cukup banyak.

## Sikap Empati Pada Proses Layanan
Pada  proses  pemberian  layanan petugas  mengatakan  bahwa  mereka biasa  menunjukan  rasa  empati  nya dengan menyesuaikan cara berkomunikasi  sesuai  dengan  logat bicara  masyarakat.  Jika  masyarakat berkomunikasi  dengan  bahasa  sunda maka petugas akan melakukan komunikasi  dengan  bahasa  sunda  juga. Jika  pelanggan  berkomunikasi  dengan
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
bahasa Indonesia maupun bahasa daerah lain  selain  bahasa  sunda  maka  petugas berusaha menggunakan bahasa Indonesia  yang  baik  dan  benar.  Selain dengan mnyesuaikan
cara berkomunikasi  petugas  juga  menoba membangun rasa nyaman petugas dengan  berbicara  mengenai  aktivitas yang  sedang  dilakukan  dengan  melihat pakaian yang digunakan oleh masyarakat ataupun petugas sudah hafal dengan  aktivitas  yang  biasa  dilakukan oleh  masing-masing  pelanggan  karena terdapat  pelanggan  yang  sudah  biasa mendapatkan  pelayanan  di  Kantor  Pos tersebut.
Sikap  petugas  yang  berusaha menunjukan  sikap  empatinya  tersebut menimbulkan rasa puas kepada masyarakat.  Dua  dari  tiga  masyarakat yang di wawancarai mengatakan bahwa mereka  puas  dengan  sikap  empati  yang ditunjukan  oleh  petugas.  Salah  satu masyarakat  mengatakan  secara  tidak
langsung  bahwa  lebih  baik  petugas menanyakan  kembali  apakah  ada  lagi yang  bisa  dibantu  oleh  petugas  untuk menyempurnakan  sikap  empati  petugas kepada masyarakat.
Tabel  Analisis  Kendala  Optimalisasi Pelayanan  Publik  untuk  Pembayaran Tagihan PDAM
Tabel analisis kendala optimalisasi ini  disusun  dengan  mengacu  pada  dua regulasi yang berkaitan dengan pelayanan  publik  khususnya  pelayanan publik untuk pembayaran tagihan PDAM  di  Kantor  Pos.  Kedua  regulasi yang digunakan tersebut adalah Undang- Undang  Nomor  25  tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  dan  Undang-Undang Nomor  38  Tahun  2009  tentang  Pos. Hasil  dari  proses  analisis  yang  telah dilakukan  dengan  mengacu  pada  dua regulasi  yang  telah  dijelaskan  pada bagian  sebelumnya  adalah  sebagai berikut:

## Tabel 1.

## Analisis Kendala Optimalisasi Pelayanan Publik untuk Pembayaran Tagihan PDAM
Dimensi Kendala Bukti Langung ( Tangibles ) 1. Pendingin Ruangan yang tidak berfungsi 2. Fentilasi yang tidak terbuka
3. Salah  satu  petugas  loket  yang  tidak  bisa  hadir  setiap  dua  hari  dalam seminggu karena masalah kesehatan mengakibatkan antrian menumpuk
4. Sistem  yang  sering  eror  menyebabkan  pelanggan  harus  kembali  lagi keesokan harinya atau pada waktu yang tidak dapat ditentukan
Keandalan ( Realibility )
Tidak ada Daya Tanggap ( Responsiveness )
Tidak ada
Jaminan ( Assurance )
Tidak ada Empati ( Empathy ) Tidak ada
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3 (e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
Namun  disamping  analisis  yang telah  dilakukan  dalam  proses  penelitian tidak ditemukan proses evaluasi layanan yang dilakukan
oleh pihak penyelenggara  layanan.  Setelah  proses observasi, wawancara dan telaah dokumen diketahui bahwa proses evaluasi hanya dilakukan dengan meminta  masyarakat  untuk  menilai kinerja  petugas  loket  dengan  sistem mengisi  kuesioner  dan  tidak  ada  jejak pendapat khusus yang membahas kekurangan yang terjadi pada saat proses layanan.  Namun  sayangnya  evaluasi kinerja petugas loket ini tidak dilakukan di  setiap  Kantor  Pos  yang  mengadakan layanan.  Evaluasi  hanya  dilakukan  di Kantor  Pos  yang  berada  di  beberapa kawasan  sentral  kota  salah  satunya Kantor Pos Pusat yang ada di Alun-Alun Kota Bandung.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  yang telah dijabarkan pada bagian sebelumnya maka dapat ditarik beberapa kesimpulan  sebagai  berikut:  1.  Proses pelayanan  untuk  pembayaran  tagihan PDAM  di  Kantor  Pos  Delivery  Center Sekejati Kota Bandung dilakukan dengan  tata  cara  yang  relatif  mudah. Prosedur  pelayanan  yang  dilakukan adalah masyarakat hanya perlu memberikan  kertas  bukti  pembayaran
tagiihan  PDAM  bulan  sebelumnya kepada  petugas  dan  petugas  akan langsung  melakukan  input  data  nomor registrasi  PDAM  konsumen  ke  dalam sistem. Setelah data selesai di input maka rincian  biaya  yang  harus  di  bayarkan akan  langsung  muncul  dan  masyarakat atau pelanggan bisa langsung melakukan pembayaran  sesuai  dengan  jumlah tagihan yang tercantum di dalam sistem. Saat pembayaran selesai dilakukan maka masyarakat  akan  mendapatkan  bukti pembayaran yang bisa digunakan sebagai  alat  bantu  pembayaran  tagihan PDAM  pada  bulan  berikutnya;  2. Terdapat kendala dalam proses pemberian layanan oleh petugas. Kendala tersebut ialah sistem mitra yaitu sistem yang dikelolah oleh pihak PDAM yang  sering  eror.  Kendala  lain  yang dihadapi oleh petugas adalah ketidakhadiran  salah  satu  petugas  loket pada waktu tertentu tepatnya ialah setiap satu  minggu  dua  kali  karena  alasan kesehatan. Ketidakhadiran tersebut menyebabkan  pengalihan  layanan  ke loket  pengiriman  barang  dan  surat. Kebingungan  petugas  juga  diperparah karena tidak adanya nomor antrian untuk masyarakat.  Hal  tersebut  menyebabkan petugas loket kelabakan karena masyarakat  menaruh  kertas  nomor PDAM dan barang serta surat yang akan dikirimkan dengan acak dan hal tersebut
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3
(e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
memicu  kebingungan  petugas  untuk memberikan  layanan  secara  berurutan. Kendala  berikutnya  adalah  tidak  ada proses  jejak  pendapat  khusus  untuk melakukan  evaluasi  terhadap  layanan yang  diberikan  kepada  masyarakat. Hanya  ada  evaluasi  untuk  memperbaiki kinerja individu petugas yang memberikan layanan saja. Untuk mengatasi  kendala  eror  sistem  petugas loket  biasanya  meminta  pelanggan kembali  lagi  di  lain  waktu  yang  tidak bisa ditentukan untuk  menunggu sistem dapat kembali beroperasi. Untuk mengatasi  kendala  ketidakhadiran  salah satu  petugas  biasanya  pelayanan  akan dialihkan  ke  loket  pengiriman  barang dan surat. Pada akhirnya pemberian dua jenis layanan tersebut di gabungkan agar layanan dapat terus berjalan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Dengan  ketulusan  hati  peneliti ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh informan dalam penelitian  ini  yaitu  petugas  dari  Kantor Pos  Delivery  Center  Sekejati  Kota Bandung  serta  masyarakat  pengguna layanan yang telah berkenan meluangkan  waktu  dalam  penggalian informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

## REFERENSI
Abdussamad,  Juriko.  (2019).  Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil
Kabupaten Gorontalo. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan  Publik  Sekolah  Tinggi Ilmu  Administrasi  Bina  Taruna
Gorontalo. 6(2). pp. 73-82. Agusta,  I.  (2003). Teknik  Pengumpulan dan Analisis Data Kualitatif. Pusat Penelitian Sosial Ekonomi, Litbang Pertanian, Bogor. 27 (10).
Ardiputra,  S.  (2020).  Aspek  Tangible Pada Pelayanan Jasa Pos di Kantor Pos  Cabang  Pasangkayu  91571. Jurnal  Penelitian  Administrasi Publik, 6 (2). pp. 163-176.
Badan  Kepegawaian  Daerah.  (2015).
Optimalisasi  Pelayanan  Publik.
Daerah Istimewa Yogyakarta: Badan Kepegawaian Daerah Daerah Istimewa Yogyakarta. Barata,  A.  A.  (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. (e-book).
Jakarta:  Elex  Media.  (Diunduh pada tanggal 5 Juli 2021).
Creswell,  John. Research  Design:
Pendekatan  Metode  Kualitatif,
Kuantitatif,  dan  Perencanaan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Diana,  Putri,  dkk.  (2017).  Peran  dan Pengembangan  Industri  Kreatif dalam  Mendukung  Pariwisata  di Desa  Mas  dan  Desa  Peliatan,
Ubud. Jurnal Analisis Pariwisata. 17(2). pp. 84-92.
Hartati,  Rita.  (2018).  Optimalisasi Fungsi  Badan  Permusyawaratan Desa  (BPD)  Dalam  Mewujudkan Prinsip Good  Governance (Studi di Kabupaten Pangandaran).
Jurnal Moderat, 4(4). pp. 114-123. Hasanah,  Hasyim.  (2016).  Teknik- Teknik Observasi (Sebuah Alternatif  Metode  Pengumpulan Data  Kualitatif  Ilmu-ilmu  Sosial).
h tt p ://jo u rn al.u n is mu h .ac .id /in d ex .p h p /ko lab o ras i
Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , Desember 2023, Volume 9, Nomor 3 (e-ISSN: 2620-3499|p-ISSN:2442-949X)
Jurnal At-Taqaddum, 8 (1). pp. 21- 46.
Imas,  Yulia.  (2017).  Studi  tentang
Kualitas  Pelayanan  di  Kantor  Pos
Cabang  Long  Iram  PT.  Pos Indonesia  (Persero)  Kecamatan Long Iram Kabupaten Kutai Barat. eJurnal Administrasi Negara.
5 (4). pp. 6869-6882. Masyhur  A.  M.  (2018).  Implementasi Pelayanan Publik Terhadap Penanganan Pengaduan Masyarakat  Tentang  Data  Ganda Pada Instansi Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Gresik. Airlangga
Development Journal, 2 (1).
Nababan, Zakaria. (2015). Populasi dan Sampel  (Pemahaman,  Jenis  dan
Teknik). Malang: Bayumedia Publishing. PT.  Pos  Indonesia  (Persero).  2020. Laporan Tahunan PT. Pos Indonesia  (Persero).  Jakarta:  PT. Pos Indonesia (Persero). Prajitno,  S.  B.  (2013).  Metodologi Penelitian Kualitatif. Jurnal. Bandung:  UIN  Sunan  Gunung Djati. Raco. (2010). Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan
Keunggulannya. (e-book). Jakarta: PT.  Grasindo.  (Diunduh  pada tanggal 14 Juli 2021).
Rosadi,  M.  A.  I.,  &  Asmuni.  (2019). Evaluasi  Kinerja  Pegawai  Dalam Memberikan  Pelayanan  (Studi Kasus: di Sektor Pelayanan Loket
PT.  Pos  Indonesia  Kecamatan Tempurejo  Kabupaten  Jember). Jurnal STIA Pembangunan
Jember. 1 (2). pp. 65-75. Sinambela,  L.  P.  (2010). Reformasi Pelayanan  Publik .  Jakarta:  PT.
Bumi Aksara.
Umanailo,  M.  C.  B.,  Nawawi,  M.,  & Pulhehe,  S.  (2018).  Konsumsi Menuju  Konstruktif  Masyarakat Konsumtif. SIMUCLARA,  1 (2). pp. 203-211.
Widiyaningrum,  P.  (2017). Analisis
Strategi  Peningkatan  Kualitas Pelayanan Pada Konsumen (Studi
Pada  Kantor  Pos  Unit  Welahan
Kabupaten Jepara). (Skripsi, Sekolah  Tinggi  Agama  Islam Negeri Kudus, Kudus).