Kinerja Organisasi Dalam Pelayanan Publik di Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis

## Deby Gandevyanti

## ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih lemahnya kinerja organisasi dalam pelayanan publik di  Kantor  Kepala  Desa  Bojongmengger  Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis.  Terlihat  bahwa pemerintah desa kurang mampu melaksanakan pelayanan kepada masyarakat secara cepat, tepat, dan mudah  baik  dari  segi  waktu,  biaya  maupun  prosedur  pelayanan,  serta  kurang  responsive  terhadap apa  yang  menjadi  kebutuhan  atau  kepentingan  masyarakat,  sehingga  pelayanan  yang  diberikan kurang  memuaskan.  Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  tersebut,  maka  rumusan  masalahnya adalah:  1)  Bagaimana  kinerja  organisasi  dalam  pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger  Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis?  2)  Hambatan-hambatan  apa  yang mempengaruhi  kinerja  organisasi  dalam  pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa  Bojongmengger Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis?  3)  Bagaimana  upaya-upaya  yang  dilakukan  guna mengatasi  hambatan-hambatan  yang  mempengaruhi  kinerja  organisasi  dalam  pelayanan  publik  di Kantor Kepala  Desa  Bojongmengger Kecamatan  Cijeungjing Kabupaten  Ciamis?  Metode  penelitian yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian  deskriptif  dan  untuk  keperluan pembahasan  hasil  penelitian  digunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  informan  sebanyak  10  orang yang  terdiri  dari  1  orang  Kepala  Desa,  4  orang  Perangkat  Desa,  serta  5  orang  masyarakat  yang pernah  mendapatkan  pelayanan  dari  Kantor  Kepala  Desa  Bojongmengger  Kecamatan  Cijeungjing Kabupaten  Ciamis.  Tehnik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  studi  kepustakaan dan  studi  lapangan  yang  terdiri  dari  observasi  dan  wawancara.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat diketahui bahwa kinerja organisasi dalam pelayanan publik di Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis  sudah  cukup  baik,  meskipun  masih  terdapat  beberapa indikator  yang  belum  dapat  dilaksanakan  dengan  baik.  Adapun  hal  yang  menjadi  menghambat pelaksanaannya  adalah  keterbatasan  petugas  maupun  sarana  prasarana  yang  mendukung  kepuasan pelanggan.  Upaya  yang  dilakukan  guna  mengatasi  hambatan  tersebut  adalah  memaksimalkan pemberian  pelayanan  baik  dari  segi  proses  maupun  output  pelayanannya  serta  memaksimalkan pemanfaatan sarana prasarana yang tersedia.
Kata Kunci:  Kinerja Organisasi, Pelayanan Publik

## I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Sejak  diberlakukannya  otonomi  daerah yang berdasarkan asas desentralisasi di Indonesia, kegiatan pelayanan publik menjadi salah satukegiatan  yang  harus  mendapat  perhatian penuh  dari  setiap  aparatur  pemerintah,  sebab salah satu tujuan  dari pemberian  otonomi  kepada daerah  adalah  untuk  meningkatkan  pemberian pelayanan  kepada  masyarakat,  di  samping  untuk meningkatkan kesejahteraan  masyarakat,  maupun untuk percepatan keberhasilan pelaksanaan pembangunan di daerah.
Daerah yang diberi otonomi oleh pemerintah  pusat  disebut  dengan  daerah  otonom, yaitu kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai  batas-batas  wilayah  yang  berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa  sendiri  berdasarkan  aspirasi  masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.Adapun  yang  termasuk  dalam  daerah
otonom  adalah  meliputi  daerah-daerah  Provinsi dan Kabupaten atau Kota. Kemudian dalam setiap daerah  otonom  terdapat  institusi  penyelenggara negara,  korporasi,  lembaga  independen  yang dibentuk  berdasarkan  undang-undang  untuk kegiatan  pelayanan  publik,  yang  kemudian disebut  dengan  penyelenggara  pelayanan  publik. Keberadaan  penyelenggara  pelayanan  publik tersebut  tidak  hanya  sampai  di  tingkat  daerah Kabupaten  atau  Kota  tetapi  sampai  pada  tingkat Desa, dimana Desa merupakan kesatuan masyarakat  hukum  yang  memiliki  batas  wilayah yang  berwenang  untuk  mengatur  dan  mengurus urusan  pemerintahan,  kepentingan  masyarakat setempat  berdasarkan  prakarsa  masyarakat,  hak asal  usul,  dan/atau  hak  tradisional  yang  diakui dan dihormati dalam sistem pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Pemerintahan Desa merupakan penyelenggara urusan pemerintahan dan kepentingan  masyarakat  setempat  dalam  sistem pemerintahan  di  Negara  Kesatuan  Republik
Indonesia,  yang  berarti  bahwa  Pemerintah  Desa merupakan  organisasi  pemerintah  yang  paling dekat dengan  masyarakat serta terdepan  di dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Oleh  karena itu,  Pemerintah  Desa  dituntut  untuk  dapat melaksanakan  penyelenggaraan  pelayanan  publik yang sesuai dengan harapan masyarakat.
Namun,  untuk  dapat  menyelenggarakan pelayanan  publik  yang  baik  tidaklah  mudah, banyak  hal  yang  perlu  diperhatikan,  dan dilakukan.  Dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik  pula  diperlukan  adanya  dukungan  dari berbagai  faktor  termasuk  kinerja  organisasi  yang berperan sebagai penyelenggara pelayanan publik tersebut.  Kinerja  organisasi  merupakan  ukuran pencapaian  satu  organisasi  terhadap  visi,  misi, serta  tujuan  dari  pada  organisasi  yang  telah ditetapkan.  Kinerja  organisasi  sangat  diperlukan dalam  pelayanan  publik,  sebab  jika  kinerja organisasi penyelenggara pelayanan publik sudah baik,  maka  pelayanan  publik  dapat  dilaksanakan dengan  baik.Ukuran  dari  pada  optimal  tidaknya kinerja  organisasi  publik  dapat  diukur  dari produktivitas  yang  menyangkut  tingkat  efisiensi dan  efektivitas  pelayanan,  orientasi  kualitas layanan  kepada  pelanggan,  responsivitas  yaitu kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan  masyarakat,  menyusun  agenda  dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program  pelayanan  publik  yang  sesuai dengan  kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat,  serta akuntabilitas  publik.  Selain  dari  pada  itu  untuk mewujudkan kinerja yang optimal dalam pelayanan  publik,  maka  harus  ada  dukungan berupa  sumber  daya  manusia  aparatur  yang memadai  baik  secara  kuantitas  maupun  kualitas, serta  tersedianya  sarana  dan  prasarana  juga fasilitas pelayanan yang memadai.
Namun  berdasarkan  fakta  di  lapangan, kinerja  organisasi  dalam  pelayanan  publik  di Kantor  Kepala  Desa  Bojongmengger  Kecamatan Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis  masih  memiliki kelemahan. Hal ini salah satunya disebabkan oleh sumber  daya  manusia  aparatur  desa  yang  kurang memadai,  yang  berdampak  pada  kurang  efektif dan  efisiennya  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat,  sehingga  produktifitas  pelayanan menjadi  tidak  maksimal.  Responsivitas  aparatur desa  yang  dirasakan  oleh  masyarakat  pun  masih kurang,  sehingga  kebutuhan  atau  kepentingan masyarkat  tidak  terpenuhi  secara  maksimal.  Hal tersebutlah  yang  menimbulkan  ketidakpuasan masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  publik yang telah diberikan.
Berikut  adalah  data  hasil  observasi  awal yang  penulis  lakukan  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger Kecamatan
Cijeungjing
Kabupaten  Ciamis  yang  merupakan  organisasi penyelenggara  pelayanan  publik,  berkenaan dengan  masih lemahnya  kinerja  organisasi  dalam pelayanan  publik  di  Desa  Bojongmengger    yang ditandai dengan indikator-indikator sebagai berikut : 1. Pemerintah desa kurang mampu melaksanakan pelayanan kepada masyarakat  secara  cepat,  tepat,  dan  mudah baik  dari  segi  waktu,  biaya  maupun prosedur  pelayanan.  Contohnya  aparatur desa mengerjakan pelayanan secara administratif  dengan  leha-leha,  padahal masyarakat yang meminta pelayanan sudah menunggu lama.
2. Pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur desa  kurang  efektif  dan  sesuai  dengan kebutuhan  masyarakat.  Contohnya  dalam memberikan pelayanan administratif sering kali  aparatur  melakukan  kekeliruan  dalam membuat  redaksi,  atau  misalnya  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat  adalah  surat keterangan tidak mampu tapi yang diberikan  hanya  sebatas  surat  keterangan yang isinya menjelaskan tentang penghasilan,  tanpa  ada  redaksi  yang menjelaskan  bahwa  masyarakat  tersebut tidak mampu. 3. Pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Contohnya dikarenakan masyarakat  yang  merasa  kenal  dengan aparatur didahulukan dalam penanganannya,  di  samping  itu  fasilitas, sarana,  dan  prasarana  di  tempat  pelayanan masih kurang. 4. Pemerintah desa kurang responsiveterhadap  apa  yang  menjadi kebutuhan  atau  kepentingan  masyarakat. Contohnya aparatur desa sempat kebingungan  dalam  membuat  redaksi  pada surat  keterangan  tidak  mampu  yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Dari  adanya  permasalahan-permasalahan yang  penulis  temukan  di  lapangan,  mendorong penulis  untuk  mengetahui  lebih  jauh  mengenai permasalahan-permasalahan  tersebut  dengan  cara mengadakan  suatu  penelitian,  dengan  judul  : Kinerja  Organisasi  Dalam  Pelayanan  Publik Di  Kantor  Kepala  Desa  Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis .

## 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  yang  ada  pada  latar belakang  penelitian  di  atas,  permasalahandalam penelitian  ini  yaitu  masih  lemahnya  kinerja organisasi  dalam  pelayanan  publik  di  Kantor Kepala Desa
Bojongmengger Kecamatan
Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis,maka  selanjutnya dilakukan  penyusunan  rumusan  masalah  yang diawali  dari  fokus  permasalahan  dan  dilanjutkan dengan penyusunan pertanyaan penelitian.
Adapun fokus permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Sejauhmana kinerja organisasi dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis?” Selanjutnya  untuk  mempermudah  proses penganalisaan dan pembatasan penelitian, berdasarkan fokus permasalahan tersebut, penulis menyusun  pertanyaan penelitian sebagai berikut :
a. Bagaimana kinerja organisasi dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis? b. Hambatan-hambatan apa yang mempengaruhikinerja organisasi dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis? c. Bagaimana  upaya-upaya  yang  dilakukan guna  mengatasi  hambatan-hambatan  yang mempengaruhi  kinerja  organisasi  dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa
Bojongmengger  Kecamatan  Cijeungjing
Kabupaten Ciamis?

## II. TINJAUAN TEORITIS
2.1 Pengertian Kinerja Organisasi
Kinerja adalah ukuran keberhasilan
seseorang atau sekelompok orang dalam mencapai tujuan, yang telah ditetapkan sebelumnya.  Withmore  (Lijan  Poltak  Sinambela,
2012: 6) mengemukakan bahwa ‘Kinerja merupakan  ekspresi  potensi  seseorang  dalam memenuhi tanggung jawabnya dengan menetapkan standar tertentu.’ Sedangkan
“Organisasi secara umum  dapat diartikan sebagai bentuk  formal  sekelompok  manusia  dengan tujuan individualnya masing-masing yang bekerja sama dalam suatu proses tertentu untuk mencapai tujuan bersama.” (Mukarom dan Wijaya Laksana, 2015: 25).
Sehingga  dapat  dipahami  bahwa  kinerja organisasi  adalah  ukuran  keberhasilan  suatu organisasi dalam mencapai tujuan, serta visi, misi organisasi  yang  telah  ditetapkan  bersama. Sebagaimana definisi mengenai kinerja organisasi yang  dikemukakan  oleh  Bastian  (Hessel  Nogi  S. Tangkilisan, 2007: 175) yaitu ‘Sebagai gambaran mengenai  tingkat  pencapaian  pelaksanaan  tugas dalam suatu organisasi, dalam upaya mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi, organisasi tersebut.’
Kemudian  untuk  mengetahui  sejauh  mana kinerja  suatu  organisasi,  maka  dibutuhkan pengukuran  atau  penilaian  terhadap  kinerja organisasi  tersebut.  Dwiyanto  (Hessel  Nogi  S. Tangkilisan,  2007:  176)  mengemukakan  ukuran dari tingkat kinerja suatu organisasi publik secara lengkap adalah sebagai berikut :
1. Produktivitas
Konsep produktivitas ini tidak hanya mengukur  tingkat  efisiensi,  tetapi  juga efektivitas pelayanan.
2. Orientasi Kualitas Layanan Kepada Pelanggan Karena  akses  informasi  mengenai  kepuasan masyarakat  terhadap  kualitas  layanan  relatif sangat tinggi, maka ini bisa menjadi salah satu ukuran  kinerja  organisasi  publik  yang  mudah danmurah dipergunakan. Kepuasan
masyarakat  bisa  menjadi  parameter  untuk menilai kinerja organisasi publik.
3. Responsivitas Responsivitas  adalah  kemampuan  organisasi
untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan  program-program  pelayanan publik  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  aspirasi masyarakat.
4. Akuntabilitas Kinerja  sebaiknya  harus  dinilai  dari  ukuran eksternal  juga  seperti  nilai-nilai  dan  norma yang  berlaku  dalam  masyarakat.  Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas  yang  tinggi  kalau  kegiatan  ini dianggap  benar  dan  sesuai  dengan  nilai  dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Dari  pemaparan  teori  pengukuran  kinerja organisasi  di  atas  dapat  dipahami  bahwa  kinerja suatu  organisasi  publik  akan  berkaitan  dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut  kepada  pelanggan  atau  masyarakat, sehingga kualitas pelayanan menjadi suatu ukuran penting dalam kinerja organisasi publik.

## 2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Teori Ilmu Administrasi Negara mengajarkan  bahwa  pemerintahan  negara  pada hakikatnya  menyelenggarakan  dua  jenis  fungsi utama,  yaitu  fungsi  pengaturan  dan  fungsi pelayanan.
Menurut Sedarmayanti (2009:243) “Pelayanan  adalah  melayani  suatu  jasa  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat  dalam  segala bidang”.
Kemudian menurut Pasolong
(2008:128)pelayanan  adalah  “Sebagai  aktivitas seseorang,  sekelompok  dan/atau  organisasi  baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.”
Kemudian  pengertian  publik  secara  umum adalah  “Sekelompok  individu  dalam  jumlah besar.”  (Hardiyansyah  2011:  3).  ‘Publik  dalam Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  berari  orang banyak. Berbeda dengan pengertian massa secara umum,  publik  tidak  berkumpul  dalam  tempat tertentu,  tetapi  tersebar.’(Mukarom  dan  Wijaya Laksana, 2015: 85)
Sehingga  mengenai  definisi  pelayanan publik  Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih (Hardiyansyah,  2011:  11)  memberikan  definisi terhadap  pelayanan  publik  atau  pelayanan  umum yaitu :
Sebagai  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan  oleh instansi pemerintah  di  pusat,  di  daerah,  dan  di lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  atau Badan  Usaha  Milik  Daerah  dalam  upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik,    pelayanan umum  atau  pelayanan  publik  dapat  didefinisikan sebagai :
Segala  bentuk  pelayanan  yang  dilaksanakan oleh  instansi  pemerintah  di  pusat,  di  daerah, dan  di lingkungan Badan  Usaha  Milik  Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun dalam  rangka  upaya  pelaksanaan  ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan  rumusan  Pasal  1  angka  1 Undang-Undang  No  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik,  pengertian  pelayanan  publik adalah :
Pasal 1 1. Kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang,  jasa  dan/  atau  pelayanan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

## III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah  menggunakan  metode penelitian  deskriptif  yaitu  suatu  teknik  penelitian yang  menggambarkan  secara  umum  tentang fakta-fakta  yang  ditemukan  di  lapangan  yang kemudian  dianalisis  menggunakan  peraturan
perundang-undangan  yang  berlaku  ataupun  teori- teori  menurut  para  ahli  yang  relevan  dengan permasalahan yang sedang diteliti dengan maksud tujuan  bukan  untuk  menguji  hipotesis  tertentu tetapi untuk mendapatkan jawaban dari permasalahan yang sedang diteliti.
Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Nazir (Andi  Prastowo,  2012:  186)  bahwa  metode deskriptif  adalah  ‘Suatu  metode  yang  digunakan untuk  meneliti  status  sekelompok  manusia,  suatu objek,  suatu  set  kondisi,  suatu  sistem  pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa masa sekarang.’
Di  samping  itu,  mengingat  penelitian  ini hanya  terdiri  dari  satu  variabel,  maka  untuk keperluan pembahasan  hasil penelitian digunakan pendekatan  kualitatif,  yang  menurut  Andi Prastowo(2012: 24) pengertiannya adalah :
Metode  penelitian  kualitatif  adalah  metode (jalan)  penelitian yang  sistematis  yang digunakan untuk  mengkaji atau  meneliti suatu objek pada latar alamiah tanpa ada manipulasi di  dalamnya  dan  tanpa  ada  pengujian hipotesis, dengan metode-metode yang alamiah ketika hasil penelitian yang diharapkan  bukanlah  generalisasi  berdasarkan ukuran-ukuran  kuantitas,  namun  makna  (segi kualitas) dari fenomena yang diamati.

## 3.2 Data Dan Sumber Data
3.2.1 Data
Data dalam penelitian kualitatif  merupakan informasi atau penjelasan mengenai proses secara kronologi yang memberikan penjelasan mengenai objek  yang  sedang  diteliti.  Pohan  (Andi Prastowo,  2012:  204)  mengemukakan  bahwa ‘Data adalah fakta, informasi atau keterangan.’

## 3.2.2 Sumber Data
Sumber  data  dalam  penelitian  kualitatif merupakan  sumber  atau  asal-muasal  data  yang berupa  informasi,  penjelasan  maupun  keterangan tentang  objek  yang  sedang  diteliti  didapatkan. Bugin (2013: 129) mengemukakan bahwa :
Sumber  data  adalah  salah  satu  yang  paling vital  dalam  penelitian.  Dalam  hal  ini  sumber data  merupakan  kunci  utama  dalam penelitian kualitatif  karena  peneliti  harus  mampu memahami  sumber  data  mana  yang  harus digunakan  dalam  penelitian.  Terdapat  dua sumber  dalam  penelitian  kualitatif  ini  yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Berdasarkan  penjelasan  di  atas  sumber primer  dari  penelitian  kualitatif  ini  yaitu  Kepala Desa  dan  Perangkat  Desa  Bojongmengger Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis  yang ada  kaitannya  dengan  pelaksanaan  pelayanan
publik  di  Kantor  Kepala  Desa  Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis, sebanyak 4 (orang). ini  berkaitan  dengan  pelayanan  publik, maka  sumber  primer  dalam  penelitian  ini melibatkan  masyarakat  yang  telah  meminta  dan mendapat  pelayanan  dari  Desa  Bojongmengger diperkirakan sebanyak 5 orang.
Sedangkan  untuk  sumber  sekunder  dalam penelitian  ini  yaitu  terdiri  dari  arsip-arsip, dokumen-dokumen,  peraturan-peraturan yang berkaitan  dengan  kajian  kinerja  organisasi  dalam pelayanan  publik,  serta  buku-buku  atau  literatur yang  berkaitan  dengan  kajian  kinerja  organisasi dan  pelayanan  publik,  atau  buku-buku  dan literatur  lain  yang  berkaitan  dengan  kajian penelitian  yang  sedang  diteliti  untuk  melengkapi pembahasan  dan  untuk  mendukung  sumber primer yang berasal dari sumber aslinya.

## 3.3 Teknik Pengumpulan Data
Adapun  teknik-teknik  pengumpulan  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
1. Studi  kepustakaan,  adalah  cara  pengumpulan data  yang  dilakukan  dengan  cara  mempelajari berbagai  literatur  dan  sumber  bacaan  yang berhubungan  dengan  masalah  yang  sedang diteliti.
2. Studi lapangan, adalah teknik mengumpulkan, meneliti  dan  menyeleksi  data  yang  diperoleh secara langsung di lokasi penelitian.
Pelaksanaan  studi  lapangan  dilakukan  dengan cara: a) Observasi Sutrisno  Hadi  (Andi  Prastowo,  2012:  220) menerangkan bahwa ‘Pengamatan (observasi)  merupakan  pengamatan  dan pencatatan secara sistematik terhadap suatu gejala yang tampak pada objek penelitian.’
b) Wawancara
Pengertian  wawancara  menurut    Prastowo (Andi  Prastowo,  2012:  212)  tidak  lain adalah  ‘Suatu  metode  pengumpulan  data yang  berupa  pertemuan  dua  orang  atau lebih  secara  langsung  untuk  bertukar informasi  dan  ide  dengan  tanya  jawab secara  lisan  sehingga  dapat  dibangun makna dalam suatu topik.’

## 3.4 Teknik Analisis Data
Menurut  Miles  dan  Huberman  (Andi Prastowo,  2012:  241)  analisis  data  kualitatif adalah ‘Suatu proses analisis yang terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu
reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan kesimpulan atau verifikasi.’
Berdasarkan teori di atas penulisis melakukan  analisis  data  dengan  tiga  tahapan sesuai dengan metode Miles dan Huberman  yaitu :
1. Reduksi data
Pengertian  dari  pada  reduksi  data  menurut Miles dan Huberman(Andi Prastowo,
2012:243)  yaitu‘Merupakan  suatu  bentuk analisis  yang  menajamkan,  menggolongkan, mengarahkan,  membuang  yang  tidak  perlu, dengan  mengorganisasi  data  dengan  cara sedemikian rupa hingga kesimpulan- kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi.’
2. Penyajian data Penyajian  data  di  sini  merupakan  sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan  adanya  penarikan  kesimpulan dan pengambilan tindakan. “Dengan
demikian,  kita  (sebagai  seorang  penganalisis) dapat  melihat  apa  yang  sedang  terjadi  dan menentukan apakah menarik kesimpulan  yang benar  ataukah  terus  melangkah  melakukan analisis  yang  berguna.”(Andi  Prastowo,  2012: 244-245).
3. Penarikan kesimpulan atau verifikasi. Dari  awal  pengumpulan  data,  peneliti  harus sudah  mulai  mengerti  arti  dari  hal-hal  yang ditemui. Dari  data  yang  diperoleh  di lapangan maka  dapat  diambil  suatu  kesimpulan  sebagai akhir dari proses penelitian tersebut.
Kesimpulan-kesimpulan  hasil  penelitian  juga harus diverifikasi dengan cara:
1. Memikir ulang selama penulisan.
2. Meninjau ulang catatan lapangan.
3. Meninjau  kembali  dan  tukar  pikiran  antar teman  sejawat  untuk  mengembangkan kesepakatan intersubjektif.
4. Upaya-upaya yang luas untuk menempatkan  salinan  suatu  temuan  dalam seperangkat data yang lain.
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Kinerja  Organisasi  Dalam  Pelayanan Publik Di Kantor Kepala Desa Bojongmengger  Kecamatan  Ciejungjing Kabupaten Ciamis. Penulis  menjelaskan  hasil  penelitian  dan pembahasan  mengenai  kinerja  organisasi  dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten  Ciamis  dengan  mengacu  kepada dimensi sebagai berikut:
TABEL 4.1

## REKAPITULASI PEMBAHASAN MENGENAI KINERJA ORGANISASI DALAM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KEPALA DESA BOJONGMENGGER KECAMATAN CIEJUNGJING KABUPATEN CIAMIS
Indikator Hasil pembahasan
1. Produktivitas
a) Kejelasan biaya yang digunakan dalam pelayanan Sebanyak  10  (sepuluh)  orang  atau 100%  menjawab  bahwa  tidak  ada kejelasan  biaya  yang  digunakan dalam  pelayanan  yang  diberikan oleh petugas. b) Kesesuaian jumlah petugas pelayanan dengan kebutuhan layanan Sebanyak 6 (enam) orang informan atau 60% menerangkan bahwa jumlah petugas pelayanan dengan  kebutuhan layanan sudah sesuai, Sebanyak 4 empat)  orang informan  atau 40% merangkan bahwa  jumlah petugas pelayanan dengan kebutuhan layanan  sudah cukup sesuai. c) Kemudahan  prosedur pemberian pelayanan 4  (empat)  orang informan atau 40% menerangkan bahwa prosedur pemberian pelayanan yang ada sudah tergolong mudah 4 (empat) orang atau 40% mengemukaka n bahwa prosedur pemberian pelayanan yang ada sudah tergolong cukup mudah 2 (dua) orang atau 20 % menyatakan bahwa prosedur pemberian  pelayanan  yang  ada justru tergolong tidak mudah d) Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 6  (enam)  orang informan atau 60% mengemukakan bahwa petugas menyelesaikan pelayanan  dengan tepat waktu 4 (empat) orang informan  atau 40% menyatakan bahwa  petugas menyelesaikan pelayanan dengan  cukup
tepat waktu
2. Orientasi kualitas layanan kepada pelanggan
a) Kenyamanan  dalam proses pelayanan Sebanyak 5 (lima) orang informan  atau 50% menyatakan bahwa pelanggan sudah  merasa nyaman  dalam proses pelayanan Sebanyak  3  (tiga) orang informan atau 30% menyatakan bahwa  pelanggan sudah merasa cukup nyaman dalam proses pelayanan Sebanyak  2  (dua)  orang    informan atau 20% menyatakan bahwa dirinya  sebagai  pelanggan  merasa tidak nyaman dalam proses pelayanan. b) Perlakuan adil dalam proses pelayanan Sebanyak 4 (empat)  orang informan    atau 40% menyatakan bahwa pelanggan sudah  merasa diperlakukan adil dalam proses pelayanan. Sebanyak 4 (empat) orang informan atau 40%  yang  lain menyatakan bahwa  pelanggan sudah merasa cukup diperlakukan  adil dalam proses pelayanan. 2  (dua)  orang  informan  atau  20% menyatakan bahwa pelanggan merasa belum sepenuhnya diperlakukan  dengan  adil  dalam proses pelayanan. c) Kesesuaian antara tuntutan dan kebutuhan  peminta pelayanan Sebanyak 6 (enam)  orang informan    atau 60% menyatakan antara  tuntutan dan  kebutuhan peminta pelayanan sudah sesuai. Sebanyak 4 (empat) orang informan atau 40%  menyatakan bahwa antara tuntutan dan kebutuhan peminta pelayanan  sudah cukup sesuai. d) Kepuasan  pelayanan yang  diberikan  oleh petugas Sebanyak 2 (dua) orang informan  atau 20% mengemukaka n bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang  diberikan oleh petugas. Sebanyak 5 (lima) orang informan atau 50% mengemukakan bahwa  pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas. 3  (tiga)  orang  informan  atau  30% mengemukakan  bahwa  pelanggan merasa tidak puas terhadap
pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas.
3. Responsivitas,
a) Petugas  memahami jenis pelayanan  yang dibutuhkan oleh masyarakat 5  (lima)  orang informan  atau 50% mengemukaka n bahwa petugas  sudah mampu  untuk memahami jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. 4  (empat)  orang informan atau 40% mengemukakan bahwa petugas sudah cukup mampu untuk memahami  jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. 1  (satu)  orang  informan  atau  10% mengemukakan bahwa petugas tidak selalu mampu untuk memahami  jenis  pelayanan  yang dibutuhkan oleh masyarakat. b) Petugas  memberikan penjelasan  mengenai pelayanan yang diberikan 10  (sepuluh)  orang  informan  atau 100%  menyatakan  bahwa  petugas tidak selalu memberikan penjelasan mengenai pelayanan yang diberikan c) Petugas sigap terhadap  permintaan layanan 2  (dua)  orang informan  20% menyatakan bahwa  petugas sudah  bersikap sigap  terhadap permintaan layanan. 5  (lima)  orang informan atau 50%  menyatakan bahwa petugas cukup bersikap sigap terhadap permintaan layanan 3  (tiga)  orang  informan  atau  30% menyatakan  bahwa  petugas  tidak selalu  bersikap  sigap  terhadap permintaan layanan
d) Petugas  menanggapi keluhan pelanggan 6 (enam) orang informan  atau 60% mengemukaka n bahwa petugas menanggapi keluhan pelanggan dengan baik 4  (empat)  orang informan atau 40% mengemukakan bahwa petugas menanggapi keluhan pelanggan  dengan cukup baik.
4. Akuntabilitas a) Petugas bekerja dengan  jujur  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebanyak 10 orang informan  atau 100% menyatakan bahwa  petugas sudah  bekerja dengan jujur dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat b) Petugas mendahulukan kepentingan pelanggan sebanyak 5 (lima) orang atau 50% mengemukaka n bahwapetugas sudah lebih mendahulukan kepentingan pelanggan dibandingkan kepentingan pribadinya 5  (lima)  orang  informan  atau  50% mengemukakan bahwapetugas tidak  selalu  lebih  mendahulukan kepentingan pelanggan dibandingkan kepentingan pribadinya c) Adanya tanggung jawab petugas  dalam proses pelayanan 7 (tujuh)  orang informanatau 70% mengemukaka n bahwapetugas sudah  petugas sudah bertanggungja wab dalam proses pelayanan 3 (tiga) orang informan atau 30% mengemukakan bahwa petugas sudah cukup bertanggungjawab dalam proses pelayanan. d) Adanya jaminan legalitas dalam pelayanan yang diberikan 10 (sepuluh) orang informan atau 100% mengemukaka n bahwa sudahada jaminan legalitas dalam pelayanan yang diberikan. Jumlah (%) 48,75% 27,50% 23,75%
Sumber: Hasil penelitian mengenai kinerja organisasi dalam pelayanan publik di Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis Tahun 2016
Berdasarkan  jawaban  dari  para  informan yang telah ditentukan sebelumnya dalam pelaksanaan  wawancara  yang  penulis  lakukan dapat diperoleh gambaran bahwa secara keseluruhan  kinerja  organisasi  di  Kantor  Kepala Desa  Bojongmengger  Kecamatan  Cijeungjing Kabupaten Ciamis sudah baik. Hal tersebut dapat dibuktikan dari 16 indikator sebagai dasar ukuran penelitian,  terdapat  14  (empat  belas)  indikator tingkat  kinerja  suatu  organisasi  publik  dikatakan sudah  dapat  dilaksanakan  dengan  baik  dengan jumlah  persentase  (48,75%).  Kemudian  terdapat 11  (sebelas)  indikator  tingkat  kinerja  suatu organisasi publik dikatakan sudah dapat dilaksanakan  dengan  cukup  baik  dengan  jumlah persentase  (27,50%),  serta  terdapat  9  (sembilan) indikator  tingkat  kinerja  suatu  organisasi  publik dikatakan  belum  dapat  dilaksanakan  dengan  baik dengan jumlah persentase (23,75%).
Kemudian  berdasarkan  penelitian  melalui observasi  yang  dilakukan  penulis  di  Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan
Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis,  dapat  diperoleh gambaran  bahwa  indikator-indikator  ukuran kinerja  organisasi  dalam  pelayanan  publik  sudah dapat dilaksanakan dengan cukup baik, meskipun masih  terdapat  beberapa  indikator  yang  belum dapat  dilaksanakan  secara  optimal,  seperti:  tidak
adanya  kejelasan  biaya  yang  digunakan  dalam pelayanan,  masih  ada  ketidaknyamanan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  serta  perlakuan  kurang adil  dari  petugas  pelayanan  dalam  proses pelayanan  yang  memicu  adanya  ketidakpuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan, masih  ada  jenis  pelayanan  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat yang tidak sepenuhnya dapat dipahami  oleh  petugas,  petugas  tidak  selalu memberikan  penjelasan  mengenai  pelayanan yang  ia  berikan,  serta  petugas  tidak  selalu bersikap sigap terhadap permintaan pelayanan.

## 4.2 Hambatan-Hambatan
Yang Mempengaruhi Kinerja Organisasi Dalam
Pelayanan Publik Di Kantor Kepala Desa Bojongmengger  Kecamatan  Cijeungjing Kabupaten Ciamis
Pelaksanaan  dari  pada  kinerja  organisasi dalam  pelayanan  publik  tidaklah  terlepas  dari adanya  hambatan-hambatan,  oleh  karena  itu penulis menjelaskan hasil penelitian dan pembahasan  mengenai  hambatan-hambatan  yang mempengaruhi kinerja organisasi dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten  Ciamis  dengan  mengacu  kepada dimensi sebagai berikut:

## TABEL 4.2 REKAPITULASI HASIL PEMBAHASAN MENGENAI
HAMBATAN-HAMBATAN YANG MEMPENGARUHI KINERJA ORGANISASI DALAM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KEPALADESA BOJONGMENGGER KECAMATAN CIJEUNGJING KABUPATEN CIAMIS
No Indokator Pembahasan 1 Produktivitas,
a) Kejelasan biaya  yang digunakan  dalam pelayanan Perbedaan  tingkat  ekonomi  masyarakat  Desa Bojongmengger, sehingga tidak semua masyarakat mampu untuk membayar biaya  yang digunakan dalam pelayanan. b) Kesesuaian  jumlah  petugas  pelayanan dengan kebutuhan layanan Penyelenggara  pelayanan  tidak  menemukan adanya  hambatan  dalam  menyesuaikan  jumlah petugas dengan kebutuhan layanan. c) Kemudahan prosedur pemberian pelayanan Penyelenggara  pelayanan  tidak  menemukan adanya hambatan dalam memberikan kemudahan dalam prosedur pemberian pelayanan. d) Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan Ketidakhadiran petugas maupun Kepala Desa
Berdasarkan  hasil  wawancara,  kinerja organisasi  dalam  pelayanan  publik  di  Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis masih menghadapi  adanya  hambatan-hambatan.  Dalam hal  ini  hambatan-hambatan  yang  dihadapi berdasarkan  pada  indikator-indikator  sebagai
dasar  ukurannya,  dapat  dilihat  terdapat  5  (lima) indikator  yang  tidak  menghadapi  hambatan- hambatan,  sedangkan  terdapat  11  (sebelas) indikator yang  masih  menghadapi  adanya hambatan-hambatan. Kemudian hambatan- hambatan  dimaksud  dapat  diuraikan  sebagai berikut:
2 Orientasi kualitas layanan kepada pelanggan
a) Kenyamanan dalam proses pelayanan Kursi  tunggu  untuk  pelanggan  yang  masih kurang.
b) Perlakuan adil dalam proses pelayanan Perbedaan penilaian masyarakat serta perbedaan sikap dan watak petugas.
c) Kesesuaian antara tuntutan dan
kebutuhan peminta pelayanan Masih  adanya  masyarakat  yang  tidak  tahu  apa yang  harus  ia  minta  dari  desa  untuk  dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhannya d) Kepuasan  pelayanan  yang  diberikan oleh petugas Keterbatasan  petugas  maupun  sarana  prasarana yang mendukung kepuasan pelanggan.
3 Responsivitas
a) Petugas  memahami  jenis  pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat Keterbatasan pengetahuan petugas. b) Petugas memberikan penjelasan mengenai pelayanan yang diberikan Keterbatasan pengetahuan petugas. c) Petugas  sigap  terhadap  permintaan layanan Pekerjaan lain yang harus segera diselesaikan. d) Petugas menanggapi keluhan pelanggan Penyelenggara  pelayanan  tidak  menemukan adanya  hambatan  dalam  menanggapi  keluhan pelanggan.
4. Akuntabilitas
a) Petugas  bekerja  dengan  jujur  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penyelenggara  pelayanan  tidak  menemukan adanya  hambatan  dalam  bekerja  dengan  jujur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b) Petugas mendahulukan kepentingan pelanggan Adanya  pekerjaan  lain  yang  harus  segera diselesaikan,  rapat  yang  harus  diikuti  oleh seluruh  Perangkat  Desa,  serta  keperluan  pribadi yang mendesak.
c) Adanya  tanggung  jawab  petugas  dalam proses pelayanan Penyelenggara  pelayanan  tidak  menemukan adanya  hambatan  untuk  bersikap  tanggung jawab dalam proses pelayanan. d) Adanya jaminan legalitas dalam pelayanan yang diberikan Ketidakhadiran  Kepala  Desa  untuk  memberikan tanda tangan.
1. Perbedaan  tingkat  ekonomi  masyarakat  Desa Bojongmengger, sehingga tidak semua
masyarakat  mampu  untuk  membayar  biaya yang digunakan dalam pelayanan.
2. Masih adanya masyarakat  yang tidak tahu apa yang  harus  ia  minta  dari  desa  untuk  dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhannya
3. Keterbatasan petugas maupun sarana prasarana yang mendukung kepuasan pelanggan. 4. Ketidakhadiran Kepala Desa untuk
memberikan tanda tangan. 5. Adanya  pekerjaan  lain  yang  harus  segera diselesaikan di samping tugas untuk memberikan  pelayanan,  rapat  yang  harus diikuti  oleh  seluruh  Perangkat  Desa,  serta keperluan pribadi yang mendesak.
Sedangkan  berdasarkan  hasil  observasi  di lapangan  penulis  memang  melihat  bahwa  masih terdapat  beberapa  indikator  dari  dimensi-dimensi mengenai ukuran tingkat kinerja organisasi publik yang  masih  menghadapi  hambatan-hambatan, sebagaimana  halnya  pada  indikator  kenyamanan dalam  proses  pelayanan,  indikator  petugas memahami jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat,  serta indikator petugas  sigap terhadap permintaan layanan. Kemudian hambatan-hambatan  dimaksud  dapat  diuraikan sebagai berikut : 1. Kurangnyakursi tunggu  yang  dapat  digunakan oleh pelanggan selama menunggu
penyelesaian  pelayanan  maupun  pada  saat
menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan.
2. Kurangnya pengetahuan petugas dalam memenuhi  jenis  pelayanan  yang  dibutuhkan oleh  masyarakat,  hal  tersebut  menunjukan kualitas  sumber  daya  manusia  petugas  yang masih perlu ditingkatkan.
3. Adanya  pekerjaan  lain,  atau  kepentingan  lain yang  pada  akhirnya  membatasi  petugas  untuk dapat  bersikap  memenuhi  permintaan  layanan dari masyarakat.
4.3 Upaya-Upaya  Yang  Dilakukan  Guna Mengatasi  Hambatan-Hambatan  yang Mempengaruhi Kinerja Organisasi dalam Pelayanan Publik Di Kantor Kepala Desa Bojongmengger  Kecamatan  Cijeungjing Kabupaten Ciamis
Kinerja  organisasi  dalam  pelayanan  publik tidak  terlepas  dari  adanya  hambatan-hambatan dalam  pelaksanaannya  oleh  sebab  itu  diperlukan adanya  upaya-upaya  yang  dilakukan  guna mengatasi  hambatan-hambatan  yang  ditemukan, untuk menjelaskan hasil penelitian dan pembahasan mengenai upaya-upaya yang dilakukan  guna  mengatasi  hambatan-hambatan yang  mempengaruhi  kinerja  organisasi  dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten  Ciamis  dengan  mengacu  kepada dimensi sebagai berikut:
TABEL 4.3
REKAPITULASI HASIL PEMBAHASAN MENGENAI UPAYA-UPAYA YANG DILAKUKAN GUNA MENGATASI HAMBATAN-HAMBATAN YANG MEMPENGARUHI KINERJA ORGANISASI DALAM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KEPALA DESA BOJONGMENGGER KECAMATAN CIJEUNGJINGKABUPATEN CIAMIS
No Indokator Pembahasan 1 Produktivitas, a) Kejelasan biaya yang digunakan dalam pelayanan Penyelenggara pelayanan tidak  melakukan  upaya  karena  apa yang  menjadi  hambatan  dianggap  alasan  yang  baik  untuk tidak menetapkan kejelasan biaya pelayanan. b) Kesesuaian jumlah petugas  pelayanan  dengan kebutuhan layanan Penyelenggara  pelayanan  tidak  melakukan  upaya  karena jumlah  petugas  pelayanan  dengan  kebutuhan  layanan  sudah sesuai. c) Kemudahan prosedur pemberian pelayanan Penyelenggara  pelayanan  tidak  melakukan  upaya  karena prosedur  pemberian  pelayanan  yang  ada  sudah  tergolong
mudah d) Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan Saling  membantu  antar petugas agar pelayanan  dapat  selesai dengan tepat waktu. 2 Orientasi kualitas layanan kepada pelanggan
a) Kenyamanan dalam proses pelayanan Berusaha  memberikan  kenyamanan  melalui  sikap  petugas, serta memaksimalkan  sarana prasarana yang tersedia. b) Perlakuan adil dalam proses pelayanan Bersikap  sama  kepada  semua  masyarakat  yang  meminta pelayanan tanpa melihat siapa dan dari mana. c) Kesesuaian antara tuntutan dan  kebutuhan  peminta pelayanan Petugas  memberikan  penjelasan  terlebih  dahulu,  agar  antara tuntan dengan kebutuhan masyarakat tersebut sesuai. d) Kepuasan  pelayanan  yang diberikan oleh petugas Memaksimalkan  pemberian  pelayanan  baik  dari  segi  proses maupun output pelayanannya. 3 Responsivitas
a) Petugas  memahami  jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat Meminta  penjelasan  kepada  masyarakat  terkait  apa  yang  ia butuhkan,  meningkatkan  daya  tanggap  petugas  menghapal dan  memahami  jenis-jenis  pelayanan  yang  bisa  saja  diminta oleh masyarakat serta belajar dari pengalaman. b) Petugas memberikan penjelasan mengenai pelayanan yang diberikan Memberikan  penjelasan  yang  rinci  kepada  masyarakat dengan bahasa yang mudah dimengerti. c) Petugas  sigap  terhadap permintaan layanan Berusaha  agar  tetap  sigap  dan  ingat  bahwa  kepentingan masyarakat tetap harus didahulukan serta tidak leha-leha dan secepatnya menyelesaikan pekerjaan yang sedang dikerjakan. d) Petugas menanggapi keluhan pelanggan Penyelenggara  pelayanan  tidak  melakukan  upaya  karena keluhan pelanggan sudah dapat di tanggapi dengan baik.
4. Akuntabilitas
a) Petugas  bekerja  dengan jujur  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penyelenggara  pelayanan  tidak  melakukan  upaya  karena petugas  sudah  bekerja  dengan  jujur  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat. b) Petugas mendahulukan kepentingan pelanggan Behenti  sejenak  dari  pekerjaan  yang  sedang  dikerjaan  untuk melayani  masyarakat,  mengesampingkan  pekerjaan  terlebih dahulu,berusaha  mementingkan  kebutuhan  masyarakat, mengusahakan  ada  petugas  yang  menggantikan  kegiatan pelayanan.
c) Adanya  tanggung  jawab petugas dalam proses
Penyelenggara  pelayanan  tidak  melakukan  upaya  karena petugas  sudah  bersikap  tanggung  jawab  dalam  proses
pelayanan
pelayanan.
d) Adanya  jaminan  legalitas dalam pelayanan yang diberikan Mengusahanan  agar  mendapatkan  tanda  tangan  Kepala  Desa sebelum  ia  pergi.  Mengscan  tanda  tangan  Kepala  Desa  yang digunakan hanya apabila Kepala Desa berhalangan untuk bisa memberikan tanda tangannya. Berdasarkan hasil wawancara untuk menghadapi hambatan-hambatan yang mempengaruhi kinerja organisasi dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing
Kabupaten  Ciamis  dilakukan  beberapa  upaya.
Dalam  hal  ini  upaya-upaya  yang  dilakukan berdasarkan  pada  indikator-indikator  sebagai dasar  ukurannya,  yaitu  terdapat  6  (enam) indikator  yang  tidak  memerlukan  upaya  guna mengatasi  hambatan,  sedangkan  terdapat  10 (sepuluh)  indikator  lainnya  memerlukan  upaya guna  mengatasi  hambatan.  Upaya-upaya  yang dimaksud dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Saling membantu antar petugas agar pelayanan dapat selesai dengan tepat waktu.
2. Berusaha  memberikan  kenyamanan  melalui sikap  petugas,  serta  memaksimalkan  sarana prasarana yang tersedia.
3. Bersikap  sama  kepada  semua  masyarakat yang  meminta  pelayanan  tanpa  melihat  siapa dan dari mana.
4. Petugas  memberikan  penjelasan  terlebih dahulu,  agar  antara  tuntan  dengan  kebutuhan masyarakat tersebut sesuai.
5. Memaksimalkan  pemberian  pelayanan  baik dari segi proses maupun output pelayanannya.
6. Meningkatkan daya tanggap petugas pelayanan
7. Memberikan  penjelasan  yang  rinci  kepada masyarakat  dengan  bahasa  yang  mudah dimengerti  agar  masyarakat  bisa  mengerti tentang pelayanan yang diberikan.
8. Mengingat  bahwa  kepentingan  masyarakat tetap  harus  didahulukan  serta  tidak  leha-leha dan secepatnya menyelesaikan pekerjaan yang sedang dikerjakan.
9. Berhenti  sejenak  dari  pekerjaan  yang  sedang dikerjaan untuk melayani masyarakat.
10. Mengusahakan ada petugas yang menggantikan  kegiatan  pelayanan  apabila petugas  yang  biasa  memberikan  pelayanan sedang tidak ada.
11. Mengusahakan agar mendapatkan  tanda tangan  Kepala  Desa  sebelum  ia  pergi. Mengscan  tanda  tangan  Kepala  Desa  yang digunakan  hanya  apabila  Kepala  Desa
berhalangan  untuk  bisa  memberikan  tanda tangannya.
Kemudian  berdasarkan  hasil  observasi  di lapangan  dapat  dikatakan  memang  diperlukan beberapa  upaya  guna  mengatasi  indikator- indikator  yang  masih  mempunyai  hambatan. Upaya-upaya  dimaksud  oleh  penulis  dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Melakukan musyawarah antara pihak penyelenggara  pelayanan  dengan  masyarakat atau  yang  mewakilinya  untuk  menetapkan kejelasan  biaya  yang  digunakan  dalam pelayanan publik.
2. Memaksimalkan sarana prasarana yang tersedia  dengan  cara  pemanfaatan  sarana prasarana  seperti  kursi  tunggu  yang  hanya boleh  digunakan  oleh  masyarakat  yang meminta  pelayanan  sehingga  masyarakat merasa nyaman selama menunggu penyelesaian  pelayanan  maupun  pada  saat menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan.
3. Meningkatkan pengetahuan petugas agar lebih memahami lagi mengenai jenis-jenis
pelayanan yang dapat diminta oleh masyarakat.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  yang penulis  lakukan,  mulai  dari  pengumpulan  data, pengolahan data, sampai pada analisis data dalam penelitian  ini,  kemudian  penulis  dapat  menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kinerja  organisasi  dalam  pelayanan  publik  di
Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis secara  umum  sudah  cukup  baik.  Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis  di Kantor Kepala Desa
Bojongmengger
Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis, diperoleh gambaran bahwa indikator-indikator ukuran  kinerja  organisasi  dalam  pelayanan publik  sudah  dapat  dilaksanakan  dengan cukup baik, meskipun masih terdapat beberapa indikator yang belum dapat dilaksanakan  dengan  baik,  yang  ditandai dengan:  tidak  adanya  kejelasan  biaya  yang
digunakan  dalam  pelayanan,  masih  ada ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan  sertaperlakuan  kurang  adil  dari petugas  pelayanan  dalam  proses  pelayanan yang memicu adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, masih  ada  jenis  pelayanan  yang  dibutuhkan oleh masyarakat  yang tidak sepenuhnya dapat dipahami  oleh  petugas,  petugas  tidak  selalu memberikan  penjelasan  mengenai  pelayanan yang  ia  berikan,  serta  petugas  tidak  selalu bersikap sigap terhadap permintaan pelayanan.
2. Hambatan-hambatan yang mempengaruhi
kinerja  organisasi  dalam  pelayanan  publik  di Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis diantaranya sebagai berikut: a. Perbedaan  tingkat  ekonomi  masyarakat Desa  Bojongmengger,  sehingga  tidak semua masyarakat mampu untuk
membayar  biaya  yang  digunakan  dalam pelayanan.
b. Masih  adanya  masyarakat  yang  tidak tahu  apa  yang  harus  ia  minta  dari  desa untuk dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhannya.
c. Kurangnya  kursi  tunggu  yang  dapat digunakan oleh pelanggan selama menunggu penyelesaian pelayanan maupun  pada  saat  menunggu  giliran untuk mendapatkan pelayanan.
d. Kurangnya  pengetahuan  petugas  dalam memenuhi jenis pelayanan yang
dibutuhkan  oleh  masyarakat,  hal tersebut menunjukan kualitas sumber daya manusia  petugas  yang  masih  perlu ditingkatkan.
e. Adanya  pekerjaan  lain,  atau  kepentingan lain  yang  pada  akhirnya  membatasi petugas  untuk  dapat  bersikap  memenuhi permintaan layanan dari masyarakat.
3. Upaya-upaya  yang  dilakukan  guna  mengatasi hambatan-hambatan yang mempengaruhi kinerja  organisasi  dalam  pelayanan  publik  di Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis berdasarkan  hasil  wawancara  dapat  diuraikan sebagai berikut: a. Melakukan  musyawarah  antara  pihak penyelenggara pelayanan dengan masyarakat atau yang mewakilinya untuk menetapkan kejelasan biaya yang digunakan dalam pelayanan publik.
b. Saling  membantu  antar  petugas  agar pelayanan  dapat  selesai  dengan  tepat waktu.
c. Memaksimalkan  sarana  prasarana  yang tersedia  dengan  cara  pemanfaatan  sarana prasarana  seperti  kursi  tunggu  yang hanya  boleh  digunakan  oleh  masyarakat yang meminta pelayanan sehingga masyarakat merasa nyaman  selama menunggu penyelesaian pelayanan maupun  pada  saat  menunggu  giliran untuk mendapatkan pelayanan.
d. Meningkatkan  pengetahuan  petugas  agar lebih  memahami  lagi  mengenai  jenis- jenis  pelayanan  yang  dapat  diminta  oleh masyarakat.
e. Mengusahakan  agar  mendapatkan  tanda tangan  Kepala  Desa  sebelum  ia  pergi. Mengscan  tanda  tangan  Kepala  Desa yang  digunakan  hanya  apabila  Kepala Desa berhalangan untuk bisa memberikan tanda tangannya.

## 5.2 Saran
Melihat  dari  kesimpulan  penelitian  yang penulis kemukakan  sebelumnya, kemudian penulis  dapat  mengemukakan  beberapa  saran atau  rekomendasi  sebagai  bahan  pertimbangan dalam  mengoptimalkan  kinerja  organisasi  dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kepala  Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing
Kabupaten  Ciamis,  yang  dapat  penulis  uraikan sebagai berikut :
1. Mengenai  kinerja  organisasi dalam pelayanan publik di Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis, petugas  pelayanan  harus  mampu  memahami jenis  pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat,  mengetahui  redaksi  dari  setiap surat  keterangan  yang  bisa  diminta  oleh masyarakat  kepada  pihak  Pemerintah  Desa Bojongmengger.  Petugas  harus  lebih  sigap dan  tidak  leha-leha  dalam  mengerjakan  apa yang  menjadi  tuntutan  pelanggan,  tidak dibarengi dengan mengobrol ataupun bercanda  dengan  rekan  kerjanya  selama proses  melayani  pelanggan.  Akan  lebih  baik lagi  apabila  petugas  bisa  membuat  pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan,  baik  dari  segi  kenyamanan, keadilan,  sikap  petugas  selama  pelayanan berlangsung,  serta  hasil  dari  pelayanan tersebut.
2. Untuk menghindari adanya hambatan- hambatan yang mempengaruhi kinerja organisasi  dalam  pelayanan  publik  di  Kantor Kepala  Desa  Bojongmengger  Kecamatan Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis  di  kemudian hari  maka  sebagai  petugas  pelayanan  pihak Pemerintah  Desa  Bojongmengger  Kecamatan
Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis  seyogyanya dapat  meningkatan  kinerja  organisasi  dalam pelayanan publik berkaitan denganpemahaman petugas pelayanan terhadap kebutuhan masyarakat atau pelanggan,  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan yang diberikan, serta kesigapan dan sikap lebih mementingkan kebutuhan masyarakat  atau  pelanggan  dibandingkan kepentingan pribadi.
3. Diperlukan  adanya  upaya-upaya  lain  yang dapat  dilakukan  oleh  pihak  Pemerintah  Desa
Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis, khususnya petugas pelayanandalam mengatasi hambatan- hambatan yang dihadapi secara optimal, maka diperlukan adanya daya tanggap sertapengetahuan petugas mengenai kebutuhan  masyarakat  terhadap  surat-surat yang  bisa  didapatkannya  dari  pihak  Desa, adanya  sikap  ingin  membuat  masyarakat merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan, dengan  memberikan  kenyamanan  selama pelayanan,  bersikap  adil  dan  tidak  membeda- bedakan,  bersikap  sigap  dan  tidak  leha-leha dalam mengerjakan apa  yang dibutuhkan oleh masyarakat, serta adanya sikap mendahulukan kepentingan pelanggan atau masyarakat dibandingkan kepentingan pribadi.
Mengingat adanya keterbatasan dari penulis  dalam  melakukan  penelitian  ini,  maka diharapkan  di  waktu  yang  akan  datang  pihak- pihak  lain  yang  hendak  melakukan  penelitian dengan  fokus  kajian  yang  sama  dapat  meneliti lebih lanjut mengenai permasalahan- permasalahan  diluar  indikator-indikator  dalam penelitian ini, diantaranya seperti:tingkat
pengaruh  motivasi  pegawai  terhadap  kinerja organisasi  dalam  pelayanan  publik,  serta  tingkat peran  Kepala  Desa  sebagai  pemimpin  dalam meningkatkan kinerja organisasi dalam pelayanan  publik,  sehingga  diharapkan  dapat memperoleh  hasil  yang  lebih  efektif  dalam menganalisis  kajian  kinerja  organisasi  dalam pelayanan publik tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
A. Buku Bungin,  Burhan.  2013. Metodelogi  Penelitian Sosial  dan  Ekonomi .  Jakarta:  Kencana Prenada Media Group. Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
Mukarom,  Wijaya  Laksana.  2015. Manajemen
Pelayanan  Publik .  Bandung:  CV  Pustaka Setia. Prastowo,  Andi.  2012. Metode  Penelitian Kualitatif  dalam  Prespektif  Rancangan Penelitian .Yogjakarta: Ar-Ruzz Media. Sedarmayanti.  2009. Sumber  Daya  Manusia  dan Produktivitas Kerja. Bandung: CV Mandar Maju. Sinambela,  Lijan  Poltak.  2012. Kinerja  Pegawai Teori Pengukuran dan Implikasi . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tangkilisan,  Hessel  Nogi  S.  2007. Manajemen Publik . Jakarta: PT Grasind.

## B. Dokumen
Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  63  Tahun  2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

## Identitas Penulis
Deby  Gandevyanti ,  dilahirkan  pada  tanggal  11 Januari  tahun  1995  di  Ciamis,  adalah mahasiswa  Program  Studi  Ilmu  Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Galuh, Ciamis. Penulis berdomisili  diTinggal  di  Dusun  Bojong  RT 003 RW 001 Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis.