## PENGARUH CUSTOMER EXPERINCE DI ERA DIGITALISASI TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA INDUSTRI RETAIL

## Reza Suriansha
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Unisadhuguna Email: reza@ubs-usg.ac.id

## Abstrak
Efektifitas manajemen Customer Experince atau  pengalaman pelanggan di seluruh touchpoints,  adalah  kunci  untuk  membangun  komitmen  pelanggan,  retensi,  dan kesuksesan  finansial  berkelanjutan.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif yang dilakukan melalui  program  digitalisasi  retail.  Sumber yang digunakan dalam penulisan  data  ini  adalah  data  sekunder  dengan  metode  kualitatif.  data  sekunder berupa  referensi  data  dalam  penulisan  karya  ilmiah  sumbernya  diperoleh  dari jurnal,  artikel  dan  penulisan  sebelumnya.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa customer  experience  dengan  memanfaatkan  digitalisasi  dapat  membantu meningkatkan retensi pelanggan. Transformasi digital membuat semua stakeholder harus  menawarkan  solusi  yang  kreatif  dan  memiliki  nilai  tambah  agar  produk mereka  bisa  bersaing  di  pasar.  Solusi  yang  ditawarkan  pun  harus  memiliki  biaya yang  murah  dan  mudah  untuk  didapatkan  oleh  pelanggan,  serta  mampu menjangkau  semua  elemen  pengguna  di  Indonesia  yang  tidak  bisa  dijangkau  oleh layanan saat ini. Ketiga hal ini merupakan manfaat digital yang bisa terwujud jika transformasi digital berhasil dilakukan.
Kata kunci : Customer Experience, Digitalisasi, Retensi

## Abstract
Effective  Customer  Experience  management,  or  customer  experience  across  all touchpoints,  is  key  to  building  customer  commitment,  retention  and  sustainable financial  success.  This  research  is  a  qualitative  research  conducted  through  a retail digitization program. The source used in writing this data is secondary data with qualitative methods. secondary data in the form of data references in writing scientific papers obtained from journals, articles and previous writings. The results of  the  study  show  that  customer  experience  by  utilizing  digitization  can  help increase  customer  retention.  Digital  transformation  requires  all  stakeholders  to offer  creative  solutions  and  add  value  so  that  their  products  can  compete  in  the market. The solutions offered must also have a low cost and be easy for customers to  obtain,  and  be  able  to  reach  all  elements  of  users  in  Indonesia  that  cannot  be reached  by  current  services.  These  three  things  are  digital  benefits  that  can  be realized if digital transformation is successful.

## Keywords: Customer Experience, Digitalization, Retention

## Pendahuluan
Di  dunia  yang  berlaku  dan  dinamis,  konsumen  menikmati  banyak  pilihan  dan peluang  di  pasar.  Para  pemasar  dan  bisnis  kini  telah  beralih  ke  pendekatan  customer- centric dan dorongan untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lengkap di pasar.

## Pengaruh Customer Experince di Era Digitalisasi Terhadap Retensi Pelanggan Pada Industri Retail
Pengalaman  pelanggan  manajemen  seperti  darah  kehidupan  organisasi  yang memungkinkan  mereka  untuk  mengarahkan  ke  tujuan  mereka  tujuan.  Untuk  mencapai keunggulan  kompetitif  di  pasar  mendalangi  berarti  pengalaman  pelanggan  dianggap sangat penting (Chauhan & Sarabhai, 2018).
Di seluruh dunia dapat memanfaatkan manfaat manajemen pengalaman pelanggan dengan  menyematkan  wawasan  pelanggan  tentang  perusahaan.  Jadi  dorongan  untuk manajemen pengalaman pelanggan adalah cukup jelas. Padahal para praktisi di industri memiliki pengakuan akan pentingnya pengalaman pelanggan sebagai konstruksi, namun literatur akademis tidak cukup menjelaskannya membangun. Oleh karena itu, penelitian lebih  lanjut  diperlukan  untuk  memahami  evolusi  konstruk  pengalaman  pelanggan  dan dampaknya terhadap pemasaran (Chauhan & Sarabhai, 2018).
Dari  retrospeksi  sejarah  evolusi  ritel  dan  bisnis  digital,  mengidentifikasi  tiga gelombang  untuk  menjelaskan  evolusi  fenomena  omnichannel.  Pada  gelombang pertama  (pertengahan  1990-an)  pengecer  meluncurkan  saluran  online  pertama  yang dicirikan  oleh  teknologi,  dikelola  secara  silo,  dan  tidak  terintegrasi  dengan  saluran tradisional. Pengecer mulai memfokuskan strategi mereka pada   konsumen  kebutuhan dan memahami bahwa pelanggan harus berbelanja di saluran pilihan mereka. Akhirnya, gelombang ketiga (sekitar 2015 hingga saat ini)  melihat kebangkitan ritel omnichannel sebagai  respons  terhadap  perubahan  perilaku  belanja  masyarakat.  Pada      tahap  ini, integrasi  antara  yang  berbeda  saluran    lebih  tinggi  dan  setiap  saluran  menjadi  titik kontak  komunikasi  antara  konsumen  dan  merek.  Pada  tahun  2020,  Pandemi Coronavirus (COVID-19) telah mendorong pengecer besar untuk menggunakan strategi omnichannel,  sementara  platform  e-niaga  seperti  Shopify  memungkinkan  pengecer lokal  yang  lebih  kecil  untuk  online  untuk  pertama  kalinya.  Karya  ini  berfokus  pada aspek  kunci  manajemen  omnichannel:  omnichannel  pengalaman  pelanggan  (Gerea, Gonzalez-Lopez, & Herskovic, 2021).
Maka dari itu, menjaga retensi pelanggan merupakan cara yang tepat dalam suatu perusahaan  untuk  mempertahankan  pelangganya  agar  tetap  kembali  menggunakan produk  tersebut  dalam  waktu  tertentu.  Retensi  pelanggan  (customer  retention)  adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan  pelanggan  melalui  hubungan  berkelanjutan,  loyalitas  pemasaran,  database pemasaran,  permission  marketing,  dan  kemajuan-kemajuan.  Dalam  upaya  untuk mempertahankan pelanggan perusahaan harus mampu mengenal pelanggan lebih dalam agar  perusahaan  mengetahui  kebutuhan  dan  keingginan  pelanggan  salah  satu  caranya dengan mengelola database pelanggan (Fitriyani & Hendriyani, 2021).
Pengalaman  konsumen  (customer  experience)  adalah  sebuah  strategi  yang  hadir pada zaman revolusi industri, di mana sektor agrikultur tergeser oleh sektor manufaktur, seiring  dengan  meningkatnya  keadaan  ekonomi  masyarakat  dan  proses  otomatisasi, sehingga  penghasilan  masyarakat  bertambah  dan  memiliki  lebih  banyak  waktu  luang sehingga  masyarakat  lebih  memilih  untuk  membeli  pelayanan  (services)  di  banding hanya memperoleh kebutuhan yang di harapkan baik barang maupun jasa. Dalam hal ini pengukuran kepuasan pada customer experience dengan menggunakan 5 (lima) dimensi
yaitu sense, feel, think, act dan relate. Pengalaman ini dapat dilihat dari sisi bagaimana konsumen  mengkonsumsi  atau  menggunakan  produk  itu,  dalam  situasi  apa  konsumen mengkonsumsinya,  bagaimana  keterlibatan  konsumen  dalam  proses  konsumsi  atau penggunaan produk (Dewi, 2016).
Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience  Management,  yang  merupakan  kelanjutan  dari  buku  sebelumnya,  yaitu Experiential  Marketing.  Experience  adalah  peristiwa  pribadi  yang  terjadi  sebagai jawaban  atas  beberapa  rangsangan.  Pengalaman  atau  experience  melibatkan  seluruh dalam  setiap  peristiwa  kehidupan.  Dengan  kata  lain,  sebagai  pemasar  harus  menata lingkungan  yang  benar  untuk  pelanggan  dan  apa  sebenarnya  yang  diinginkan pelanggan.  Pengalaman  atau  experience  pada  umumnya    bukan  dihasilkan  atas  diri sendiri  tapi  bersifat  membujuk  pada  atau  secara  psikologi  pengalaman  adalah  sesuatu hal yang terjadi tanpa kesengajaan (Dewi, 2016).
Salah  satu  cara  memertahankan  kelangsungan  bisnis  agar  dapat  bertahan  lama adalah dengan melakukan praktik pemasaran relasi karena tujuan dari pemasaran relasi adalah  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Praktik  pemasaran relasi dibagi menjadi 3 bagian yaitu kepercayaan, komitmen, dan penanganan konflik.. dengan  cara  tersebut,  maka  perusahaan  dapat  mencapai  retensi  pelanggan  yang diinginkan.  retensi  pelanggan  sebagai  suatu  sikap  dari  pelanggan  yang  membuat pelanggan  tetap  loyal  menggunakan  produk/jasa  dari  suatu  penyedia  layanan.  Retensi pelanggan merupakan perilaku pelanggan untuk memertahankan suatu produk/jasa yang dibuat  oleh  produsen  karena  harganya  yang  murah  ataupun  karena  terkenalnya  suatu merek. Kemudian, retensi pelanggan merupakan pembelian ulang secara berkepanjangan yang disebabkan oleh keterikatan batin antara produsen dan pelanggan (Hadinata & Aprillia, 2021).
Oleh  karena  itu,  perusahaan  dituntut  untuk  menciptakan  hambatan  perpindahan (kecepatan,  harga  yang  murah,  jaringan  yang  luas,  dan  lainnya)  sebagai  upaya mempertahankan  pelanggan.  Retensi  pelanggan  merupakan  salah  satu  kunci  dalam menentukan  besarnya  tingkat  profitabilitas  dari  sebuah  perusahaan.  Dengan  mengacu pada  pernyataan  tersebut  ketika  sebuah  merek  mampu  menciptakan  retensi  pelanggan terhadap  merek  tersebut,  maka  untuk  memperoleh  profitabilitas  yang  tinggi  dapat dicapai dengan lebih mudah. Dengan kondisi tersebut sebuah perusahaan akan menjadi mudah  dalam  mempertahankan  kondisi  finansial  perusahaan  yang  bersangkatun (Ramadhani & Hidayat, 2018).
Retensi  pelanggan  adalah  penghubungan  antara  loyalitaspelanggan  dan profitabilitas.  Retensi  pelangganmerupakan  bentuk  loyalitas  yang  berhubungan denganperilaku setia yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumenyang ditunjukkan dengan  tingginya  frekuensi  konsumen  membeli  suatu  produk.Sementara  itu,  loyalitas sendiri lebih mengacu pada sikap setia yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap,  keyakinan,  perasaan,  dan  kehendak  untuk  melakukan  pembelian.  Peningkatan retensi  yang  terjadi  akanmengakibatkan  adanya  peningkatan  pada  profit,  khususnya

## Pengaruh Customer Experince di Era Digitalisasi Terhadap Retensi Pelanggan Pada Industri Retail
retensi  yangdihasilkan  karena  hubungan  baik  yang  terjalin  antara  perusahaan denganpelanggan  dan  bukan  karena  adanya  keterpaksaan  pelanggan  karena  tidak adanyaalternatif  provider  lain  atau  besarnya  switching  cost  (Novianti,  Suryoko,  & Nugraha, 2013).

## Metode
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  yang  dilakukan  melalui  program digitalisasi  retail.  Sumber  yang  digunakan  dalam  penulisan  data  ini  adalah  data sekunder dengan metode kualitatif. data sekunder berupa referensi data dalam penulisan karya ilmiah sumbernya diperoleh dari jurnal, artikel dan penulisan sebelumnya.

## Hasil dan Pembahasan
Banyaknya  pusat  belanja  ritel  moderen  yang  berbentuk  hypermarket,  minimarket dan supermarket, menggambarkan tingginya usaha ekspansi dari industri ritel moderen di  Indonesia.  Berdasarkan  data  yang  dihimpun  oleh  Data  Analyst.  Manager  Frontier Consulting  Group  dalam  Majalah  Marketing  Indonesia  (edisi  Oktober  2012)  dapat diketahui  bahwa  dalam  periode  enam  tahun  terakhir,  antara  2007–2012,  jumlah  gerai ritel  moderen  di  Indonesia  mengalami  pertumbuhan  rata-rata  17,57%  per  tahun.  Pada 2007,  jumlah  usaha  ritel  di  Indonesia  masih  sebanyak  10.365  gerai,  kemudian  pada 2011 mencapai 18.152   gerai tersebar di hampir seluruh kota di Indonesia.
Pertumbuhan  jumlah  gerai  tersebut  tentu    saja    diikuti  dengan  pertumbuhan penjualan. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%–15% per tahun.  Penjualan ritel pada 2006 masih sebesar Rp  49  triliun,  dan  melesat  hingga  mencapai  Rp120  triliun  pada  2011.  Adapun  pada 2012,  pertumbuhan  ritel  diperkirakan  masih  sama,  yaitu  10%–15%,  atau  mencapai Rp138 triliun.   Dari jumlah tersebut, jumlah pendapatan terbesar merupakan kontribusi dari  hypermarket,  kemudian  disusul  oleh  minimarket  dan  supermarket.  (Data  Analyst Manager Frontier Consulting Group dalam Majalah Marketing Indonesia).
Berdasarkan  uraian  data  di  atas,  jelas  terjadi  peningkatan  pelaku  bisnis  dalam industri    ritel  khususnya  pada  hypermarket,  minimarket  dan  supermarket.  Banyaknya pelaku  bisnis  dalam  sebuah  industri  menimbulkan  persaingan  diantara  pelaku  bisnis tersebut.
Hal  tersebut  membuat  Indomaret  yang  merupakan  salah  satu  pelaku  bisnis  pada ritel moderen, merasakan persaingan di dalam industri ritel modern saat ini. Persaingan tersebut dapat terlihat jelas dengan keberadaan pesaingnya yaitu Alfamaret. Keberadaan Alfamaret yang    tidak  jauh dari Indomaret, membuat persaingan yang ketat (Rizanata, 2014).
Seluruh  pelanggan  Indomaret  pernah  berbelanja    di  Alfamaret  dan  melakukan perbandingan terhadap fasilitas yang diberikan antara alfamaret dan Indomaret. Mereka pun  menyatakan  Indomaret  memiliki  keunggulan  selain  Layanan  Berbelanja,  yaitu dalam  keramahan  yang  diberikan  ketika  berkunjung,  kenyamanan  yang  timbul  karena Layout (bangunan dan lahan parkir) serta dalam kecenderungan kesesuaian harga dalam
promosi  dan  pelaksanaannya.  Setelah  pelanggan  membandingkan  layanan  Gerai Indomaret  dan  Alfamaret,  mereka  menilai  bahwa  Indomaret  lebih  memiliki  layanan diluar layanan berbelanja yang lebih baik, sewajarnya pelanggan tersebut akan kembali secara terus menerus ke Gerai Indomaret.
Di  era  digitalisasi,  dapat  diketahui  bahwa  seorang  konsumen  cenderung  akan memilih di toko yang dipercaya.. Selain itu, seorang konsumen juga lebih memilih loyal atau terus menggunakan produk yang telah sering Ia gunakan untuk mengurangi resiko karena  kurangnya  kredibilitas  pada  produk  lain.  transformasi  digital  yaitu  proses  luar biasa  yang  melibatkan  sumber  daya  yang  tersedia      untuk  proses  tersebut,  termasuk penggunaan teknologi digital yang ada saat itu untuk meningkatkan hasil organisasi dan memungkinkan  pengalaman  baru.  Pemanfaatan  dan  perkembangan  teknologi  digital sudah  menjadi  tak  terelakkan.  Penerapan  transformasi  digital  bukan  hanya  sekedar berubah  dari  offline  menjadi  online  atau  dari  paper-based  menjadi  computer-based. Penerapan  transformasi  digital  juga  memerlukan  sinkronisasi  pola  pikir  (mindset), strategi  dan  keberhasilan  implementasi.  Ada  manfaat  yang  besar  dalam  transformasi digital  yaitu  memunculkan  ide-ide  baru  dalam  bidang  digital  dikarenakan  kompetisi yang  meningkat,  layanan  yang  lebih  mudah  dan  murah,  hingga  inklusivitas  atau jangkauan layanan yang  lebih luas.
Dari  sisi  keamanan,  transformasi  digital  rentan  terjadi  penipuan  yang  juga  secara digital  karena  penyelewengan  dan  penyalahgunaan  informasi  pribadi  dengan menggunakan  kecanggihan  teknologi  (Kotarba,  2018;  Ramailis,  2020).  Di  era  digital saat  ini  banyak  modus  penipuan  digital  yang  berkembang,  seperti  mengatasnamakan survei  untuk  mendapatkan  data  pribadi,  menggunakan  email  penipuan  sebagai  hadiah kompetisi,  pesan  singkat  melalui  kanal  komunikasi  yang  menawarkan  aplikasi penghasil  uang,  hingga  penjualan  produk  dengan  harga  diskon  yang  sangat  tinggi  di platform Marketplace dengan iming-iming barang asli.
Transformasi  digital  juga  bisa  menciptakan  kompetisi  yang  tidak  sehat. Perusahaan-perusahaan  yang  memiliki  modal  besar  dan  kemampuan  mengembangkan ide  dengan  lebih  cepat  dan  menarik  bisa  saja  memomonopoli  persaingan  dalam  pasar. Walaupun di era digital saat ini setiap orang atau perusahaan bisa dengan sangat mudah untuk  mendapatkan  referensi  tentang  tulisan,  gambar,  ide,  konsep  dan  implementasi, tidak      semua  orang  mampu  bersaing  untuk  mengambil  pangsa  pasar  (Hazmin  & Wijayanti, 2022).
Dalam  menjalankan  bisnis  retail,  customer  experience  dengan  memanfaatkan digitalisasi      dapat  membantu  meningkatkan  retensi  pelanggan.  Transformasi  digital membuat  semua  stakeholder  harus  menawarkan  solusi  yang  kreatif  dan  memiliki  nilai tambah  agar  produk  mereka  bisa  bersaing  di  pasar.  Solusi  yang  ditawarkan  pun  harus memiliki biaya yang murah dan mudah untuk didapatkan oleh pelanggan, serta mampu menjangkau  semua  elemen  pengguna  di  Indonesia  yang  tidak  bisa  dijangkau  oleh layanan  saat  ini.  Ketiga  hal  ini  merupakan  manfaat  digital  yang  bisa  terwujud  jika transformasi digital berhasil dilakukan  (Hazmin & Wijayanti, 2022).

## Pengaruh Customer Experince di Era Digitalisasi Terhadap Retensi Pelanggan Pada Industri Retail
Retail  (minimarket)  ini,  selain  berpengaruh    terhadap  industri  juga  dapat berpengaruh  kepada  masyarakat.  Seperti  halnya  membantu  perekonomian  masyarakat dalam  tatanan  new  normal  ini.  Melibatkan  masyarakat  untuk  mengelola  retail  dengan merekrut  sebagai      customer  service,  kasir,  bagian  keuangan  dan  pembukuan.  Hal  ini dapat    membantu  memberikan  solusi  sebagaimana  yang  kita  ketahui  bahwa  beberapa pekerja  dirumahkan dan di-PHK. Selain itu, kebutuhan sehari-hari masyarakat menjadi lebih  mudah  terpenuhi  karena  eksistensi  retail  yang  berada  dalam  lingkungan masyarakat sehingga efisien dalam hal waktu (Prastiwi, 2020).
Agilitas  pelanggan  dan  pesatnya  perkembangan  teknologi  membuat  perusahaan harus    melakukan  berbagai  macam  strategi  salah  satunya  adalah  meningkatkan  retensi pelanggan  agar  pelanggan  tidak  beralih  ke  kompetitor.  Oleh  karena  itu,  perusahaan harus  mengenal  karakteristik  pelanggannya  secara  spesifik.  Maka  dari  itu,          retensi pelanggan    merupakan  kunci  profitabilitas.  Oleh  karenaitu,  mengembangkan  dan mempertahankan  retensi  pelangganjangka  panjangmenjadi  kunci  bagi  kelangsungan hidup dan pertumbuhan perusahaan (Novianti et al., 2013).
Dalam menjalankan industri retail,  salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah  dengan  memperoleh  pelanggan  sebanyak-banyaknya.  Perusahaan  akan  berhasil memperoleh  pelanggan  dalam  jumlah  yang  banyak  apabila  dinilai  dapat  memberikan kepuasan  bagi  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  dan  setia  merupakan  peluang  untuk mendapatkan  pelanggan  baru  melalui  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut. Mempertahankan  semua  pelanggan  yang  ada  umumnya  akan  lebih  menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa  lebih  besar  dari  biaya  mempertahankan  seorang  pelanggan  yang  sudah  ada. Hubungan  antara  fokus  pada  pelanggan  dan  tingkat  kepuasan  juga  disadari  oleh sebahagian besar perusahaan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan saat ini sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan.
Pengalaman  konsumen  (customer  experience)  adalah  sebuah  strategi  yang  hadir pada zaman revolusi industri, di mana sektor agrikultur tergeser oleh sektor manufaktur, seiring  dengan  meningkatnya  keadaan  ekonomi  masyarakat  dan  proses  otomatisasi, sehingga  penghasilan  masyarakat  bertambah  dan  memiliki  lebih  banyak  waktu  luang sehingga  masyarakat  lebih  memilih  untuk  membeli  pelayanan  (services)  di  banding hanya memperoleh kebutuhan yang di harapkan baik barang maupun jasa. Dalam hal ini pengukuran kepuasan pada customer experience dengan menggunakan 5 (lima) dimensi yaitu sense, feel, think, act dan relate. Pengalaman ini dapat dilihat dari sisi bagaimana konsumen  mengkonsumsi  atau  menggunakan  produk  itu,  dalam  situasi  apa  konsumen mengkonsumsinya,  bagaimana  keterlibatan  konsumen  dalam  proses  konsumsi  atau penggunaan produk (Dewi, 2016).

## Kesimpulan
Berdasarkan  penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa    setelah  pelanggan membandingkan  layanan  Gerai  Indomaret  dan  Alfamaret,  mereka  menilai  bahwa
Indomaret lebih memiliki layanan diluar layanan berbelanja yang lebih baik, sewajarnya pelanggan tersebut akan kembali secara terus menerus ke Gerai Indomaret.
Di  era  digitalisasi,  dapat  diketahui  bahwa  seorang  konsumen  cenderung  akan memilih di toko yang dipercaya.. Selain itu, seorang konsumen juga lebih memilih loyal atau terus menggunakan produk yang telah sering Ia gunakan untuk mengurangi resiko karena  kurangnya  kredibilitas  pada  produk  lain.  transformasi  digital  yaitu  proses  luar biasa  yang  melibatkan  sumber  daya  yang  tersedia      untuk  proses  tersebut,  termasuk penggunaan teknologi digital yang ada saat itu untuk meningkatkan hasil organisasi dan memungkinkan  pengalaman  baru.  Solusi  yang  ditawarkan  pun  harus  memiliki  biaya yang  murah  dan  mudah  untuk  didapatkan  oleh  pelanggan,  serta  mampu  menjangkau semua elemen pengguna di Indonesia yang tidak bisa dijangkau oleh layanan saat ini.
Pengalaman  konsumen  (customer  experience)  adalah  sebuah  strategi  yang  hadir pada zaman revolusi industri, di mana sektor agrikultur tergeser oleh sektor manufaktur, seiring  dengan  meningkatnya  keadaan  ekonomi  masyarakat  dan  proses  otomatisasi, sehingga  penghasilan  masyarakat  bertambah  dan  memiliki  lebih  banyak  waktu  luang sehingga  masyarakat  lebih  memilih  untuk  membeli  pelayanan  (services)  di  banding hanya memperoleh kebutuhan yang di harapkan baik barang maupun jasa.

## DAFTAR PUSTAKA
Chauhan,  Prashant,  &  Sarabhai,  Samar.  (2018).  Customer  Experience  Management: Evolution and the Paradigm Shift in Marketing. Business Perspectives ISSN- 0972- 7612 , Vol 17 (January-June), 18–34.
Dewi,  Ira  Triyana.  (2016). Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan  (Customer  Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat . 33 (3), 93–103.
Fitriyani,  Indah Pratiwi, & Hendriyani, Chandra. (2021). Implementasi Customer Data Management  Dalam  Meningkatkan  Retensi  Pelanggan  IndiHome  di  PT  Telkom. ICIT Journal , 7 (2), 168–176. https://doi.org/10.33050/icit.v7i2.1645
Gerea,  Carmen,  Gonzalez-Lopez,  Fernanda,  &  Herskovic,  Valeria.  (2021). Omnichannel  customer  experience  and  management:  An  integrative  review  and research agenda. Sustainability (Switzerland) , 13 (5), 1–24.
https://doi.org/10.3390/su13052824
Hadinata,  Arvin,  &  Aprillia,  Ariesya.  (2021).  Pengaruh  Praktik  Pemasaran  Relasi Terhadap  Retensi  Pelanggan:  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi (Studi Pada Pelanggan Indihome Pekanbaru). Rewriting Business Strategies in The New Normal: Changing Crises to Opportunities , (November), 1–13.
Hazmin,  Gulam,  &  Wijayanti,  Ajeng.  (2022).  Pendekatan  Berbasis  Phygital  dalam Menjembatani  Kesenjangan  dalam  Transformasi  Digital. International  Journal  of Community Service Learning , 6 (2), 159–166. https://doi.org/10.23887/ijcsl.v6i2.48470
Novianti,  Suryoko,  Sri,  &  Nugraha,  Susanta  Hari.  (2013). Pengaruh  Kepuasan
Pelanggan  dan  Hambatan  Berpindah  Terhadap  Retensi  Pelanggan  Kartu Prabayar  Sim  PATI  di  Wilayah  Semarang  Novianti,  Sri  Suryoko,  Hari  Susanta Nugraha . 1–10.
Prastiwi, Iin Emy. (2020). Digitalisasi Retail Sebagai Pemberdayaan Ekonomi Berbasis Masjid  Dalam  Tatanan  New  Normal. Prosiding  Seminar  Nasional  &  Call  for Paper , (November), 531–542.
Ramadhani,  Dwi  Cahyu,  &  Hidayat,  Imam.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan Konsumen, Kepercayaan Pelanggan dan Hambatan Perpindahan Terhadap Retensi Pelanggan. Ilmu Dan Riset Manajemen , 7 (2461–0593), 6.
Rizanata, Muhamad Fahmi. (2014). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Word of Mouth, Niat Beli Dan Retensi Pelanggan Gerai Indomaret Di Surabaya. Journal of Business and Banking , 4 (1), 31–42.