## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus Pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan)
Nasib
Program Studi Manajemen Pemasaran, Politeknik Unggul LP3M, Medan, Indonesia Email: nasibwibowo02@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung di kolam Bengawan Solo Pangkalan Brandan  yang  berjumlah  75  orang  sedangkan  teknik  penentuan  sampel  dengan  sampling  non propability  oleh  Accidental  Sampling,  teknik  penentuan  sampel  menggunakan  accidental sampling.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kausal,  berguna  untuk  menganalisis  bagaimana variabel  mempengaruhi  variabel  lain,  dan  juga  berguna  dalam  penelitian  eksperimental  dimana variabel  bebas  diperlakukan  pada  variabel  dependen  secara  langsung.  Hasil  analisis  regresi sederhana adalah Y = 4.764 + 0.198X1 + 0,096X2 + 0,425X3 + 0,268X4 + 0,602X5 + e dimana variabel  bukti  fisik,  reliabilitas,  daya  tanggap,  assurance  dan  empati  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengawan Solo. kolam renang. Hasil pengujian (t) atau  uji  parsial  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  independen  bukti  fisik,  reliabilitas,  daya tanggap,  kepastian  dan  empati  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  uji  determinasi  (R2)  adalah  0804  (80,4%).  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa variasi  variabel  terikat  sebesar  80,4%  yaitu  bukti  fisik,  reliabilitas,  daya  tanggap,  assurance  dan empathy  dalam  model  dapat  menjelaskan  kepuasan  pengunjung  sedangkan  sisanya  19,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.
Kata  Kunci: Bentuk  fisik,  kehandalan,  taya  tanggap,  jaminan,  empati,  kepuasan pelanggan

## Effect of Service Quality on Customer Satisfaction (Case Study In Bengawan Solo swimmingpool, Pangkalan Brandan)

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction. Population in this research is visitor at pool of Bengawan Solo Pangkalan Brandan which amounts to 75 people while  the  technique  of  determination  of  sample  by  non  propability  sampling  by  Accidental Sampling. With sample determination techniques for respondents who happen to be encountered by researchers at the time of data collection. This type of research is a causal research, useful for analyzing how variable affects other variables, and also useful in experimental research in which the  independent  variables  are  treated  in  the  dependent  variable  directly.  The  result  of  simple regression  analysis  is  Y  =  4.764  +  0.198X1  +  0,096X2  +  0,425X3  +  0,268X4  +  0,602X5  +  e which variable of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy positive and  significant  influence  to  customer  satisfaction  at  Bengawan  Solo  swimming  pool.  The  test results  (t)  or  partial  test  indicate  that  all  the  independent  variables  of  physical  evidence, reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  have  a  positive  and  significant  effect  on customer satisfaction. The result of determination test (R2) is 0804 (80.4%). So it can be said that 80.4%  variation  of  bound  variables  that  is  physical  evidence,  reliability,  responsiveness, assurance and empathy in the model can explain the satisfaction of the visitors while  the rest of 19.6% influenced by other variables outside the model.
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction .

## How to cite:
Nasib. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi  Kasus Pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan). Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 18 (1), 30-44.

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## PENDAHULUAN
Perusahaan yang bergerak pada bidang  jasa,  rasa  kepuasan  pelanggan pelanggan ini merupakan suatu rasa perasaan  yang  dirasakan  pelanggan  buah dari  pelayanan  yang  ia  dapatkan.  Rasa kepuasan ini memiliki tingkat  yang berbeda diantara  para  pelanggan.  Sehingga  sebagai penyedia  jasa  perusahaan  harus  dapat memberikan kualitas pelayanan yang berbeda  diantara  para  pelanggan.  Apabila hal  ini  telah  perusahaan  dapat  maka perusahaan dapat mmperoleh tingkat profitabilitas  yang  lebih  mapan  guna menutupi  segala  biaya  yang  harus  ia keluarkan serta meningkatkan kesejahteraan para pemilik pemangku kepentingan jabatan ( stakeholder ).
Rasa  kepuasan  yang  dialami  oleh pelanggan tentu akan memberikan kontribusi bagi pihak internal suatu organisasi.  Hal  ini  bisa  dilihat  dari banyaknya      keluhan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  ataupun  saran  -  saran  serta kritikan  yang  menjadikan  bahan  masukan organisasi dalam menetapkan strategi dalam menghadapi  dunia  persaingan.  Keluhan maupun  komplain  sebaiknya  harus  diolah dan  dijadikan  bahan  pertimbangan  dalam mengambil  sebuah keputusan strategis  yang mengarahkan  kepada  pencapian  dari  tujuan organisasi  tersebut.  Rasa  kepuasan    yang telah  didapatkan  oleh  pelanggan    serta pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh organisasi  merupakan  suatu  rasa  yang diharapkan  dengan  rasa  yang  dirasakannya. Apa  bila  rasa  kepuasan  melebihi  dari  apa yang diharapkan inilah yang disebut dengan kepuasan dan  sebaliknya apa bila konsumen merasa  rasa  kepuasan  kurang  dari  yang diharapkannya  dinamakan  ketidakpuasan (Situmorong, 2011:206).
Rasa  puas  yang  didapatkan  seorang pelanggan  tentunya  akan  menjadikan  obor bagi  perusahaan  yang  kiranya  menjadikan promosi word  of  month yang  menjadikan keunggulan  tersendiri  bagi  perusahaan
tersebut tersebut. Sebaliknya jika perusahaan  tidak  dapat  menciptakan  rasa kepuasan didalam benak  pelanggan pastilah akan  menimbulkan  sebuah  rasa  yang membuatkan  jenuh  serta  berdampak  pada pengalaman.  Ini  berarti  perusahaan    telah gagal  dalam  menjadikan word  of  mounth sehingga  dapat dipastikan  menjadikan ancaman  serta  masalah  tersendiri  bagi internal  perusahaan  tersebut Kotler et.al dalam Tjiptono (2008:169)
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi dari kepuasan pelanggan diantaranya menurut Tjiptono (2007:159)  menjelaskan bahwa rasa ketidakpuasan pelanggan diakibatkan  oleh  faktor  internal  dan  faktor eksternal.  Kedua  faktor  tersebut  dianggap kerusial  dalam  mencapai  kepuasan  yang dirasakan oleh konsumen ataupun pelanggan. Berikut akan dijabarkan pengertian  dari  kedua  faktor  tersebut  yakni faktor  internal  dan  faktor  eksternal.  Faktr internal  merupakan  faktor  yang  terdapat pada  diri  pelanggan,  misalnya  motivasi pelanggan dalam membeli, prsepsi pelanggan  akan  kualitas  pelayanan  yang akan  ia  dapat  dan  sebagainya.  Sedangan faktor  eksternal  ini  merupakan  kebalikan dari  faktor  internal,  yaitu  suatu  faktor  yang terdapat  diluar  diri  pelanggan.  misalnya demografi yang akan mempengaruhi pelanggan dalam pembelian.
Menurut Kotler didalam Laksana (2008:85) kualitas pelayanan ( Service Quality )  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Istilah kualitas pelayanan  ( ServQual )  merupakan  satu model  yang  banyak  diterapkan  dalam beberapa industri jasa dalam mengukur rasa kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  ini merupakan  variabel  yang  kompleks  dimana kualitas pelayanan memiliki dimensi kualitas  pelayanan.  Sedangkan  menurut Parasuraman didalam Jasfar (2005:51)  ada

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
lima dimensi dari kualitas pelayanan,  yaitu: (1) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  tepat  ( accurately ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ),  terutama  memberikan  jasa secara  tepat  waktu  ( ontime ),  dengan  cara yang  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah dijanjikan  dan  tanpa  melakukan  kesalahan setiap  kali,  (2) Responsiveness (daya tanggap),  yaitu  kemampuan  atau  keinginan para  karyawan  untuk  membantu  dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu,  terutamam  tanpa  alasan  yang jelas  akan  menimbulkan  kesan  negatif  yang tidak  seharusnya  terjadi.  Kecuali  apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka akan  menjadi  sesuatu  yang  berkesan  dan menjadi  pengalaman  yang  menyenangkan.
Misalnya,
karena keterlambatan keberangkatan pesawat, penumpang diberikan  makanan  dan  minuman,  (3) Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan,  ramah,  sopan,  dan  sifat  dapat dipercaya  dari  kontak  personel  untuk menghilangkan  sifat  keragu  -  raguan konsumen  dan  merasa  terbebas  dari  bahaya dan  resiko,  (4) Empathy (empati),  yang meliputi  sikap  personel  maupun  perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan  komunikasi  atau  hubungan,  (5) Tangible (produk-produk  fisik),  tersedianya fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  saranan komunikasi,  dan  lain  -  lain  yang  dapat  dan harus  ada  dalam  proses  jasa.  Penilai terhadap  dimensi  ini  dapat  diperluas  dalam bentuk  hubungan  dengan  konsumen  yang lain pengguna jasa, misalnya keributan yang dilakukan oleh tamu lain di hotel.
Kolam renang Bengawan Solo merupakan  salah  satu  perusahaan  yang bergerak pada bidang jasa, yaitu penyediaan jasa  kolam  renang  di  kota  Pangkalan Brandan.  Kolam  renang  Bengawan  Solo dituntut  untuk  terus  meningkatkan  kualitas
pelayanan  terhadap  para  pengunjung.  Fakta yang  terjadi  selama  ini  masih  banyaknya keluhan  pelanggan  atas  pelayanan  yang diberikan.  Misalnya  pelanggan  merasa komplain  terhadap  kualitas  pelayanan. Selama ini pelayanan yang banyak dikeluhkan  oleh  para  pengunjung  yaitu kurang  ramah  kepada  para  pelanggan, sarana dan prasarana yang kurang baik yang ditandai  dengan  sulitnya  pelanggan  dalam memparkirnya  sepeda  motor  atau  mobilnya serta  kamar  ganti  yang  dirasa  masih  kotor dan  bau,  parkir  yang  tidak  nyaman, perhatian  yang kurang baik dari karyawan.

## KAJIAN TEORI Kepuasan Pelanggan
Menurut Yuri et.al (2013:114) kepuasan didefinisikan  sebagai  tingkat  pernyataan perasaan  seseorang  terhadap  kinerja  produk yang  dirasakan  jika  dibandingkan  dengan yang  diharapkan. Kemudian Menurut Tjiptono  (2008:169):  ”Kepuasan  pelanggan adalah  evaluasi  purnabeli  keseluruhan  yang membandingkan  persepsi  terhadap  kinerja produk  dengan  ekspektasi  prapembelian”. Sedangkan  menurut  Oliver  di  dalam Supranti (2006:233): mendefinisikan “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja/hasil  yang  dirasakannya  dengan harapannya”. Lain halnya menurut Garpersz di  dalam  Laksana  (2008:96):”Kepuasan yaitu  sebagai  suatu  keadaan  di  mana kebutuhan  dan  keinginan  dengan  harapan pelanggan  dapat  terpenuhi  melalui  produk yang  dikomsumsi”.  Dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan suatu perasaan pelanggan dimana antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan dari  kualitas  pelayanan  dan  produk  yang telah  ia  dapat  sesuai  atau  tidak  dengan persepsinya. Jika sebuah kepuasan pelanggan  ini  dirasakan  sangat  penting, maka sudah selayaknya kepuasan pelanggan terus dan terus dipertahankan dari waktu  ke waktu.

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Kepuasan  pelanggan  ini  harus  diukur atau  dinilai  apakah  selama  ini  kualitas pelayanan  dan  kualitas  yang  diberikan perusahaan  kepada  para  pelanggan  sudah sesuai  harapan  atau  belum.  Menurut Tjiptono (2008:175):  “Ada  empat  metode yang  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan seorang pelanggan, yakni”:
a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran  di  lokasi  -  lokasistrategis,  kartu pos  berprangko,  saluran  telepon  bebas pulsa,  website,  email,  fax,  blog  dan lain-lain.
b. Ghost shopping mistery yaitu salah satu bentuk riset observasi partisasipasi yang memakai jasa orang-orang yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati  secara  rinci  aspek-aspek pelayanan kualitas produk.
c. Lost customer analysis yakniu menghubungi  atau  mewawancari  para pelanggan  yang beralih pemasok dalam rangka  memahami  dan  melakukan perbaikan pelayanan.
d. Survey kepuasan  pelanggan,  baik  via pos,  telepon,  email,  website,  blog, maupuntatapmukalangsung.
Ada  beberapa  manfaat  yang  akan didapatkan  oleh  perusahaan  jika  mampu menciptakan  rasa  kepuasan  pelanggan. Manfaat  ini  bukan  hanya  akan  dinikmati dengan  nilai  ekonomis  melainkan  juga seperti  kepuasan  tersendiri  dari  seorang pimpinan  perusahaan.  Menurut Tjiptono (2008:169)    kepuasan  pelanggan  juga berpotensi  memberikan  sejumlah  manfaat spesifik diantaranya:
a. Berdampak  positif  terhadap  loyalitas pelanggan
b. Berpotensi  menjadi  sumber  pendapatan masa  depan,  terutama  melalui  pembelian ulang, cross – selling dan up – selling
c. Menekan  biaya  transaksi  pelanggan dimasa  depan,  terutama  biaya  –  biaya komunikasi  pemasaran,  penjualan  dan layanan pelanggan
d. Menekan polatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
e. Meningkatkan  toleransi  harga,  terutama kesediaan  pelanggan  untuk  membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak  mudah  tergoda  untuk  beralih pemasok
f. Menumbuhkan  rekomendasi  getok  tular positif
g. Pelanggan  cenderung  lebih  reseptif terhadap product – line extensions, brand –  extensions  dan  new  add  –  on  services yang ditawarkan perusahaan.
h. Meningkatkan Bargaining  Power relatif perusahaan  terhadap  jaringan  pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan  atau  jasa  adalah  setiap tindakan atau kegiatan  aktivitas yang dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun (Kotler dalam Laksana (2008:85). Kemudian  menurut  Jasfar  (2005:17):“Jasa atau  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau aktivitas  dan  bukan  benda,  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat tangible (tidak  berwujud  fisik),  konsumen  terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.” Sedangkan  menurut  Zeithsmlet.al  di  dalam Daryanto  (2011:237):  “Jasa  adalah  seluruh aktivitas  ekonomi  dengan  output  selain produk  dalam  pengertian  fisik,  dikonsumsi dan  diproduksi  pada  saat  bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.”
Menurut
Parasuraman didalam Tjiptono (2008:108) mengidentifikasikan 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Reliabilitas ,  mencakup  dua  aspek utama, yaitu konsistensi kinerja ( performance )  dan  sikap  dipercaya ( dependability ).
b. Responsivitas atau  daya  tanggap,  yaitu kesediaan  dan  kesiapan  para  karyawan

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
untuk  membantu  dan  melayani  para pelanggan dengan segera. \
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan  dan  pengetahuan  yang dibutuhkan  agar  dapat  melayani  sesuai dengan kebutuhan pelanggan..
d. Akses,  meliputi  kemudahan  untuk dihubungi
atau ditemui ( approachability ) dan kemudahan kontak.
e. Kesopanan  ( courtesy ),  meliputi  sikap
santun,  respek,  atensi,  dan  keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis,  operator  telepon,  bell personal, teller bank, dan lain-lain).
f. Komunikasi,  artinya  menyampaikan informasi  kepada  para  pelanggan dalam  bahasa  yang  mudah  mereka pahami,  serta  selalu  mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Kredibilitas,    yaitu  sikap  jujur  dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama
perusahaan,
reputasi  perusahaan,  karakter  pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan  ( hard  selling  versus  soft selling approach ).
h. Keamanan    ( security )  yaitu  bebas  dari bahaya,  resiko  atau  keragu  -  raguan. Termasuk didalamnya
adalah keamanan secara fisik ( phisikal safety), keamanan
financial ( financial security ),  privasi,  dan  kerahasiaan ( confidentiality ).
i. Kemampuan  memahami  pelanggan, yaitu  berupaya  memahami  pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan  perhatian  individual,  dan mengenal pelanggan reguler.
j. Bukti fisik ( tangible ), meliputi penampilan  fisik,  peralatan  personel,
dan bahan-bahan komunikasi
perusahaan  (seperti  kartu  bisnis,  kop surat dan lain-lain).
Menurut Tjiptono (2008:96) ada tujuh penyebab  baik  buruknya  kualitas  layanan, yaitu:
1. Produksi  dan  konsumsi  yang  terjadi secara simultan. Salah satu karakteristik  unit  jasa/layanan  adalah inseparability ,  artinya  jasa  diproduksi dan  dikonsumsi  pada  saat  bersamaan. Beberapa  kelemahan  yang  mungkin ada  pada  karyawan  dan  mungkin berdampak  negatif  terhadap  persepsi kualitas meliputi:
a. Tidak  terampil  dalam  melayani pelanggan.
b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks.
c. Tutur  kata  karyawan  kurang sopan atau bahkan menyebalkan.
d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan
pelanggan.
e. Karyawan  selalu  cemberut  atau pasang tampang “angker”
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan  karyawan  secara  intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan  masalah  kualitas,  yaitu berupa  tingginya  variabilitas  layanan yang  dihasilkan.  Faktor-faktor  yang bisa  mempengaruhi  antara  lain  :  upah rendah  (umumnya  karyawan  yang melayani  atau  berinteraksi  langsung dengan  pelanggan  memiliki  tingkat pendidikan  dan  upah  yang  paling rendah  dalam  sebuah  perusahaan), pelatihan  yang  kurang  memadai  atau bahkan  tidak  sesuai  dengan  kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan  terlalu  tinggi,  motivasi  kerja karyawan rendah, dan lain - lain.
3. Dukungan  terhadap  pelanggan  internal kurang memadai Karyawan front  line merupakan  ujung tombak  sistem  penyampaian  layanan. Bukan  saja  mereka  itu  adalah  “wajah” organisasi, namun acap kali meremehkan  cerminan  “jasa”  yang dipersepsikan konsumen.

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
4.   Gap komunikasi
Tak  dapat  dipungkiri  lagi  bahwa komunikasi  merupakan  faktor  esensial dalam  menjalin  kontak  dan  relasi dengan  pelanggan.  Bila  terjadi  gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan. Gap - gap komunikasi berupa:
a. Penyedia  layanan  memberikan  janji berlebihan,  sehingga  tidak  mampu memenuhinya.
b. Penyedia  layanan  tidak  bisa  selalu menyajikan informasi terbaru kepada  para  pelanggan,  misalnya yang  berkaitan  dengan  perubahan prosedur / aturan, perubahan susunan  barang  di  rak  pajangan swalayan, perubahan kemasan, perubahan harga, dan lain-lain.
c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan.
d. Penyedia
layanan tidak memperhatikan atau tidak menindaklanjuti  keluhan  dan/atau saran pelanggan.
4. Memperlakukan semua pelanggan dengan  cara  yang  sama.  Pelanggan merupakan  individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi masing -  masing.  Dalam  hal  interaksi  dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan  bersedia  menerima  layanan yang  seragam  ( standardized  service ). Sering  terjadi  ada  pelanggan  yang menginginkan  atau  bahkan  menuntut layanan  yang  sifatnya  personal  dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan  bagi  penyedia layanan dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik
pelanggan  individu  dan  memahami perasaan  pelanggan  terhadap  penyedia layanan spesifik yang mereka terima.
5. Perluasan  atau  pengembangan  layanan secara berlebihan
Disatu  sisi,  mengintroduksi  layanan baru  atau  menyempurnakan  layanan lama  dapat  meningkatkan  peluang pertumbuhan  bisnis  dan  menghindari terjadinya  layanan  yang  buruk.  Disisi lain,  bila  terlampau  banyak  layanan baru  dan  tambahan  terhadap  layanan yang  sudah  ada,  hasil  yang  didapatkan belum  tentu  optimal,  bahkan  tidak tertutup  kemungkinan  timbul  masalah- masalah seputar standar kualitas layanan.
6.   Visi bisnis jangka pendek Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada  pencapaian  target  penjualan  dan laba  tahunan,  penghematan  biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas  tahunan,  dan  lain-lain) bisa  merusak  kualitas  layanan  yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai  contoh  sebuah  bank  untuk menekan  biaya  dengan  cara  menutup sebagian kantor cabangnya akan mengurangi  tingkat  akses  bagi  para nasabahnya,  yang  pada  gilirannya  bisa menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan  persepsi  negatif  terhadap  kualitas pelayanan bank bersangkutan.

## Kerangka Konseptual
Pada  hakekatnya  kepuasan  konsumen merupakan  suatu  hal  yang  harus  ditingkat dari  waktu  ke  waktu,  hal  ini  disebabkan bahwa  rasa  kepuasan  yang  dirasakan  oleh setiap  konsumen  bersifat  dinamis  yang semua tersebut dapat berubah sesuai dengan faktor internal ataupun faktor eksternal yang ada  pada  diri  konsumen.  Sebuah  layanan yang  memiliki  layanan  diferensial  diantara para  pesaing  jelaslah  perusahaan  tersebut dapat  tumpuh  ditengah-tengah  persaingan yang  begitu  tajam.  Banyak  upaya  yang dapat  ditingkatkan  dalam  meningkatkan kepuasan  konsumen.  Salah  satunya  yakni

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
dengan  memberikan  pelayanan  yang  prima. Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu upaya  yang  dapat  dilakukan  perusahaan dalam  menciptakan  rasa  kepuasan.  Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan melalui dimenasi  kualitas  pelayanan  diantaranya bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati.
Bukti  fisik  suatu  pelayanan  dapat ditingkatkan  melalui  upaya  dalam  hal penyediaan  sarana  dan  prasarana.  Kualitas air  dalam  kolam  renang  yang  bersih,  area parkir  yang  nyaman,  toilet  dan  ruang  ganti yang  bersih.  Upaya  yang  dapat  dilakukan dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen melalui  kehandalan  yakni  memberikan kepastiian  layanan  kepada  konsumen.  Jam buka  dan  tutup  kolam  renang,  pemberian janji berupa potongan harga tiket merupakan contoh  meningkatkan  kehandalan  layanan. Daya  tanggap  layanan  ini  juga  harus ditingkatkan  misalnya  saja  dengan  respon karyawan  dan  pimpinan  kolam  renang dalam  menerima  segala  keluhan  dan komplain  dari  pengunjung  kolam  renang yang  ada  serta  memberikan  solusi  atas masalah  yang  dihadapi  oleh  pengunjung kolam  renang.  Terakhir  empati  layanan dapat ditingkatkan melalui rasa simpati para karyawan  dan  pimpinan  terhadap  para pengunjung.  Misal  memberikan  perhatian khusus  agar  rasa  keakraban  diantara pengnjung  kolam  renang  dan  karyawan menjadi  lebih  akrab  baik  di  luar  maupun  di dalam kolam renang.

## Hipotesis
Berdasarkan  pemaparan  kajian  teori  dan latar  belakang  masalah  maka  penulis memberikan hipotesis sebagai berikut :
1. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan bukti  fisik  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  kolam  renang  Bengawan  Solo Pangkalan Brandan Langkat?
2. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kehandalan terhadap kepuasan pelanggan pada  kolam  renang  Bengawan  Solo Pangkalan Brandan Langkat?
3. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan pada kolam  renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan Langkat?
4. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan jaminan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  kolam  renang  Bengawan  Solo Pangkalan Brandan Langkat?
5. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan empati  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  kolam  renang  Bengawan  Solo Pangkalan Brandan Langkat?
6. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  terhadap  kepuasan pelanggan pada kolam renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan Langkat?

## METODE
Jenis penelitian ini merupakan penelitian  asosiatif  atau  kausal,  yang bertujuan untuk mengetahui derajat hubungan  dan  pola/bentuk  pengaruh  antar dua  variebel  atau  lebih,  dimana  dengan penelitian  ini  maka  akan  dibangun  suatu teori  yang  berfungsi  untuk  menjelaskan, meramalkan  dan  mengontrol  suatu  gejala”
Menurut Rusiadi (2013:14) dengan
pendeketan kuantitatif dengan teknik analisis  data  menggunakan  regresi  linier berganda.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pengunjung  pada  kolam  renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan Langkat yang berjumlah 75 orang. Teknik pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini dengan  metode Non propability sampling dengan  cara accidental s ampling yaitu sampel/responden  yang  kebetulan  ditemui oleh  peneliti  pada  saat  pengumpulan  data. Sedangkan cara pengambilan sampel dengan menggunakan  teknik  sampel  jenuh  yang merupakan seluruh populasi dapat dijadikan sampel  mengingat  bahwa  jumlah  populasi yang  tidak  diketahui.  Jadi  sampel  dalam penelitian ini yakni berjumlah 75 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Menurut  Helmi  (2011:79)  jika  nilai Corrected  Item  –  Total  Correlation lebih besar  dari  0,361  maka  butir  dinyatakan valid.  Data  penelitian  dinyatakan  valid  jika memiliki  kriteria  dengan  membandingkan nilai Corrected  Item  –  Total  Correlation dengan  r  tabel  (0,361).  Berdasarkan  Uji validitas menggunakan SPSS dapat diketahui bahwa seluruh komponen variable Bukti  Fisik  (X 1 ),  Validitas  Kehandalan (X 2 ),  Daya  Tanggap  (X3),  Jaminan  (X4), Empati (X5) dan Kepuasan Pengunjung (Y) dapat  dinyatakan  r  hitung  >  rtabel  (0,361). Sehingga  seluruh  butir  pertanyaan  yang valid akan diuji reliabilitasnya. Uji reliabilitas  menggunakan Cronbach  Alpha, dimana nilai Cronbach Alpha untuk seluruh komponen variabel butir pertanyaan melebihi  angka  0  ,6  sehingga  butir-butir pertanyaan  dalam  penelitian  ini  sudah reliabel dan dapat diteruskan dapat melakukan pengolahan data.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Data
Gambar 1. Uji Normalitas Data
Dengan melihat tampilan grafik histogram  dapat  disimpulkan  bahwa  pola distribusi  data  adalah  normal  dengan gambar  seperti  lonceng  yang  yang  tegak tanpa  adanya  kecondongan  ke  keri  atau  ke kanan

## Uji Multikolinearitas
Tabel 1. Uji Multikolinearitas Model Unstandarized Standarized Collinearity B Std. Coefficients t Sig Tolerance VIF 1 (Constant) Error Beta X1 4.764 2.520 .204 1.890 .063 .193 5.169 X2 .096 .118 .073 1.784 .097 .874 1.145 X3 .425 .076 .300 1.875 .207 .199 5.019 X4 .268 .169 .283 2.515 .006 .285 3.505 X5 .602 .097 .613 6.229 .000 .293 3.409 a.  Dependent Variable: Y
Berdasarkan  hasil  pengolahan  pada tabel  menunjukkan  nilai  VIF  dan  tolerance semua  variabel  dalam  penelitian  ini  tidak mengalami multikolinearitas. Hal ini ditunjukkan  oleh  nilai  VIF  ketiga  variabel tersebut  yang  besarnya  kurang  dari  10,  dan nilai tolerance jauh  melebihi  angka  0,1 (Ghozali, 2007:26).
Hasil tersebut
menunjukkan  bahwa  dalam  model  regresi ini  seluruh  variable  bebas  tidak  terjadi masalah multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2 menunjukkan bahwa titik- titik  yang  dihasilkan  menyebar  secara  acak dan  tidak  membentuk  suatu  pola  atau  trend garis  tertentu.  Gambar  di  atas  juga

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
menunjukkan  bahwa  sebaran  data  ada  di sekitar  titik  nol.  Hasil  pengujian  ini menunjukkan bahwa model regresi ini bebas dari  masalah  heteroskedastisitas,  dengan perkataan  lain:  variabel-variabel  yang  akan
diuji dalam penelitian ini bersifat homokedastis.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 2. Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandarized Standarized Collinearity B Std. Coefficients t Sig Tolerance VIF 1 (Constant) Error Beta X1 4.764 2.520 .204 1.890 .063 .193 5.169 X2 .096 .118 .073 1.784 .097 .874 1.145 X3 .425 .076 .300 1.875 .207 .199 5.019 X4 .268 .169 .283 2.515 .006 .285 3.505 X5 .602 .097 .613 6.229 .000 .293 3.409 b.  Dependent Variable: Y
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas,  maka persamaan  regresi  linier  berganda  dalam penelitian
ini adalah: Y
= 4.764+0,198X 1 +0,096X 2 +0,425X 3 +0,268X 4 +0,602X 5 + e
1. Pada  model  regresi  ini,  nilai  konstanta yang  tercantum  sebesar  4.764  dapat diartikan  jika  variabel  bebas  dalam model  diasumsikan  sama  dengan  nol, secara  rata-rata  variabel  diluar  model tetap  akan  meningkatkan  kepuasan pengunjung kolam renang sebesar 4.764 satu-satuan  atau  dengan  kata  lain  jika bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  tidak  ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan masih sebesar 4.764 satuan.
2. Nilai  besaran  koefisien  regresi  β 1 sebesar 0,198  pada penelitian ini dapat diartikan  bahwa  variabel  bukti  fisik (X 1 ) berpengaruh positif dengan kepuasan  pengunjung.  Hal  ini  bahwa ketika  bukti  fisik  mengalami  satu satuan,  maka  kepuasan  pengunjung pada  kolam  renang  bengawan  solo maka kepuasan pengunjung akan mengalami  peningkatan  sebesar  0,198 satuan.
3. Nilai  besaran  koefisien  regresi  β 2 sebesar 0,096  pada penelitian ini dapat diartikan  bahwa  variabel  kehandalan
(X 2 ) berpengaruh positif dengan kepuasan  pengunjung.  Hal  ini  bahwa ketika  kehandalan  mengalami  satu satuan,  maka  kepuasan  pengunjung pada  kolam  renang  bengawan  solo maka kepuasan pengunjung akan mengalami  peningkatan  sebesar  0,096 satuan.
4. Nilai  besaran  koefisien  regresi  β 3 sebesar 0,425  pada penelitian ini dapat diartikan  bahwa  variabel  daya  tanggap (X 3 ) berpengaruh positif dengan kepuasan  pengunjung.  Hal  ini  bahwa ketika  daya  tanggap  mengalami  satu satuan,  maka  kepuasan  pengunjung pada  kolam  renang  bengawan  solo maka kepuasan pengunjung akan mengalami  peningkatan  sebesar  0,425 satuan.
5. Nilai  besaran  koefisien  regresi  β 4 sebesar 0,268  pada penelitian ini dapat diartikan  bahwa  variabel  jaminan  (X 4 ) berpengaruh  positif  dengan  kepuasan pengunjung.  Hal  ini  bahwa  ketika jaminan  mengalami  satu  satuan,  maka kepuasan  pengunjung  pada  kolam renang  bengawan  solo  maka  kepuasan pengunjung akan mengalami peningkatan sebesar 0,268  satuan.
6. Nilai  besaran  koefisien  regresi  β 5 sebesar 0,602  pada penelitian ini dapat

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
diartikan  bahwa  variabel  empati  (X 5 ) berpengaruh  positif  dengan  kepuasan pengunjung.  Hal  ini  bahwa  ketika empati  mengalami  satu  satuan,  maka kepuasan  pengunjung  pada  kolam renang  bengawan  solo  maka  kepuasan pengunjung akan mengalami peningkatan sebesar 0,268  satuan. Pengujian Hipotesis Tabel  3. Hasil Uji t Model Unstandarized Standarized Collinearity B Std. Coefficients t Sig Tolerance VIF 1 (Constant) Error Beta X1 4.764 2.520 .204 1.890 .063 .193 5.169 X2 .096 .118 .073 1.784 .097 .874 1.145 X3 .425 .076 .300 1.875 .207 .199 5.019 X4 .268 .169 .283 2.515 .006 .285 3.505 X5 .602 .097 .613 6.229 .000 .293 3.409 c.  Dependent Variable: Y
Dari Tabel 3 di atas diketahui bahwa:
1. Nilai  Signifikansinya  untuk  variabel bukti fisik (0,097) lebih besar dibandingkan  dengan  dari  alpha  5%
(0,05)  atau  t  hitung  =  1,748  (n-5=75- 5=70)  >  t  tabel  1,667  Berdasarkan  hasil yang  diperoleh  maka  menolak  H0  dan menerima . Ha untuk variabel bukti fisik.
Dengan  demikian,  secara  parsial  bahwa variabel  bukti  fisik  berpengaruh    positif terhadap  kepuasan  pengunjung  pada
Kolam Renang Bengawan Solo Brandan.  Hal  ini  berarti  bahwa  bukti sangat  penting  dalam  meningkatkan kepuasan  pengunjung  pada  Kolam Renang Bengawan Solo Brandan.
2. Nilai  Signifikansinya  untuk  variabel kehandalan (0,207) lebih besar dibandingkan  dengan  dari  alpha  5%
(0,05)  atau  t  hitung  =  1,875  (n-5=75- 5=70)  >  t  tabel  1,667  Berdasarkan  hasil yang  diperoleh  maka  menolak  H0  dan menerima . Ha
untuk variabel kehandalan.  Dengan  demikian,  secara parsial  bahwa  variabel  kehandalan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pengunjung pada Kolam Renang Bengawan Solo Brandan. Hal ini berarti bahwa  bukti  sangat  penting  dalam meningkatkan kepuasan pengunjung
pada  Kolam  Renang  Bengawan  Solo Brandan.
3. Nilai  Signifikansinya  untuk  variabel daya  tanggap  (0,014)  lebih  kecil dibandingkan  dengan  dari  alpha  5% (0,05)  atau  t  hitung  =  2,515  (n-5=75- 5=70)  >  t  tabel  1,667  Berdasarkan  hasil yang  diperoleh  maka  menolak  H0  dan menerima . Ha  untuk  variabel  daya tanggap.  Dengan  demikian,  secara parsial  bahwa  variabel  daya  tanggap berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap  kepuasan  pengunjung  pada Kolam Renang Bengawan Solo Brandan.  Hal  ini  berarti  bahwa  daya tanggap sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pengunjung pada  Kolam  Renang  Bengawan  Solo Brandan.
4. Nilai  Signifikansinya  untuk  variabel jaminan (0,006) lebih kecil dibandingkan  dengan  dari  alpha  5%
(0,05)  atau  t  hitung  =  2,838  (n-5=75- 5=70)  >  t  tabel  1,667  Berdasarkan  hasil yang  diperoleh  maka  menolak  H0  dan menerima . Ha  untuk  variabel  jaminan. Dengan  demikian,  secara  parsial  bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kolam Renang Bengawan Solo Brandan. Hal ini berarti

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
bahwa  jaminan  sangat  penting  dalam meningkatkan kepuasan pengunjung pada  Kolam  Renang  Bengawan  Solo Brandan.
5. Nilai  Signifikansinya  untuk  variabel empati  (0,000)  lebih  kecil  dibandingkan dengan  dari  alpha  5%  (0,05)  atau  t hitung  =  6,229  (n-5=75-5=70)  >  t  tabel 1,667  Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh maka  menolak  H0  dan  menerima . Ha untuk variabel empati. Dengan
demikian,  secara  parsial  bahwa  variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kolam Renang
Bengawan Solo Brandan. Hal ini berarti bahwa  empati  sangat  penting  dalam meningkatkan kepuasan pengunjung pada  Kolam  Renang  Bengawan  Solo Brandan.

## Uji Simultan (Uji F)
Tabel 4. Hasil Uji F
Model Sum of Square df Mean Square F Sig 1 Regression 496.414 5 99.283 56.554 .000 a Residual 121.133 69 1.756 Total 617.547 74 a. Predictors: (Constanst), X5, X2, X3, X4, X1 b. DependentVariabel: Y
Pada  Tabel  4    hasil  uji  F  (simultan) dalam penelitian ini, diketahui nilai signifikansi 0,000. Dimana disyaratkan nilai signifikansi  F  lebih  kecil  dari  5%  atau  0,05 atau nilai F hitung = 56,554  > F tabel 2,50 (df1=  k-1=5-1=4)  sedangkan  (df2  =  n  –  k (n-k-1=75-4-1=70).  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa semua variabel independen  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
kepuasan  pengunjung  pada  Kolam  Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan. Hal ini berarti bahwa variabel bukti fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  sangat  perlu  ditingkatkan  karena secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh dalam meningktkan rasa kepuasan pengunjung pada Kolam  Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 5. Hasil Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .897 a .804 .790 1.32497
a.  Predictor: (Constant), X4, X2, X3, X4, X1
b.  DependentVariabel: Y
Berdasarkan  Tabel  diperoleh  nilai regresi korelasi sebesar 0,897, artinya secara bersama-sama  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  terhadap kepuasan  pengunjung  mampu  menjelaskan pada taraf  yang erat  dan positif.  Kemudian
koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0.804 (80,4%).  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa 80,4  %  variasi  variabel  terikat  yaitu  bukti fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan  empati  pada  model  dapat  menjelaskan kepuasan  pengunjung  sedangkan  sisanya

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
sebesar  19,6  %  dipengaruhi  oleh  variabel lain di luar model.
Pembahasan Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan  Pengunjung  Pada  Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan

## Brandan
Berdasarkan  anaslisis  secara  parsial bahwa  bukti  fisik  memiliki  pengaruh  yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat  dibuktikan  dari  hasil  uji  parsial, dimana  nilai  signifikansinya  untuk  variabel bukti fisik (0,097) lebih besar dibandingkan dengan dari alpha 5% (0,05) atau t hitung = 1,748  (n-5=75-5=70)  >  t  tabel  1,667 Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  maka menolak  H0  dan  menerima.  Ha  untuk variabel  bukti  fisik.  Dengan  demikian, secara  parsial  bahwa  variabel  bukti  fisik berpengaruh    positif  terhadap  kepuasan pengunjung pada Kolam  Renang Bengawan Solo  Brandan.  Hal  ini  berarti  bahwa  bukti sangat penting dalam meningkatkan
kepuasan  pengunjung  pada  Kolam  Renang Bengawan  Solo  Brandan.  Hasil  penelitian sesuai  dengan  penelitian  Widjayanti  dan Budiadi  (2016)  yang  menyatakan  bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan pengunjung kolam renang.  Selain  itu  penelitian  ini  juga mendukung  penelitian  Rahman  dan  Harti (2016)  yang  menyatakan  bahwa  bukti  fisik berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengunjung.  Sehingga  apabila bukti fisik ditingkatkan maka akan meningkat  kepuasan  pengunjung  kolam renang.maka  akan  meningkat  kepuasan pengunjung kolam renang.
Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan  Pengunjung  Pada  Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan Berdasarkan  analisis  secara  parsial diketahui bahwa dimana nilai
signifikansinya  untuk  variabel  kehandalan
(0,207)  lebih  besar  dibandingkan  dengan dari  alpha  5%  (0,05)  atau  t  hitung  =  1,875 (n-5=75-5=70)  >  t  tabel  1,667  Berdasarkan hasil  yang diperoleh maka menolak H0 dan menerima.  Ha  untuk  variabel  kehandalan. Dengan  demikian,  secara  parsial  bahwa variabel  kehandalan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pengunjung  pada  Kolam Renang  Bengawan  Solo  Brandan.  Hal  ini berarti  bahwa  bukti  sangat  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  pengunjung  pada Kolam  Renang  Bengawan  Solo  Brandan. Hasil  penelitian  sesuai  dengan  penelitian Widjayanti  dan  Budiadi  (2016)  yang menyatakan bahwa kehandalan berpengaruh  positif  dan  signifkan  terhadap kepuasan  pengunjung  kolam  renang.  Selain itu penelitian ini juga mendukung penelitian Rahman dan Harti (2016)  yang menyatakan bahwa  kehandalan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung. Sehingga  apabila  kehandalan  ditingkatkan maka akan meningkat kepuasan pengunjung kolam renang.
Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan  Pengunjung  Pada  Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan Berdasarkan  analisis  secara  parsial diketahui bahwa dimana nilai
signifikansinya untuk variabel daya tanggap (0,014)  lebih  kecil  dibandingkan  dengan dari  alpha  5%  (0,05)  atau  t  hitung  =  2,515 (n-5=75-5=70)  >  t  tabel  1,667  Berdasarkan hasil  yang diperoleh maka menolak H0 dan menerima . Ha  untuk  variabel  daya  tanggap. Dengan  demikian,  secara  parsial  bahwa variabel  daya  tanggap  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kolam  Renang Bengawan Solo  Brandan.  Hal  ini  berarti  bahwa  daya tanggap sangat penting dalam meningkatkan kepuasan  pengunjung  pada  Kolam  Renang Bengawan  Solo  Brandan.  Hasil  penelitian sesuai  dengan  penelitian  Widjayanti  dan Budiadi  (2016)  yang  menyatakan  bahwa daya  tanggap    berpengaruh  positif  dan

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
signifkan  terhadap  kepuasan  pengunjung kolam  renang.  Selain  itu  penelitian  ini  juga mendukung  penelitian  Rahman  dan  Harti (2016)  yang  menyatakan  bahwa  daya tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pengunjung.  Sehingga apabila  kehandalan  ditingkatkan  maka  akan meningkat  kepuasan  pengunjung  kolam renang.
Pengaruh  Jaminan  Terhadap  Kepuasan Pengunjung Pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan
Berdasarkan  analisis  secara  parsilan diketahui  bahwa  nilai  signifikansinya  untuk variabel jaminan (0,006) lebih kecil dibandingkan  dengan  dari  alpha  5%  (0,05) atau  t  hitung  =  2,838  (n-5=75-5=70)  >  t tabel 1,667 Berdasarkan hasil yang diperoleh  maka  menolak  H0  dan  menerima . Ha untuk variabel jaminan. Dengan demikian,  secara  parsial  bahwa  variabel jaminan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pengunjung  pada  Kolam Renang  Bengawan  Solo  Brandan.  Hal  ini berarti bahwa jaminan sangat penting dalam meningkatkan  kepuasan  pengunjung  pada Kolam  Renang  Bengawan  Solo  Brandan. Hasil  penelitian  sesuai  dengan  penelitian Widjayanti  dan  Budiadi  (2016)  yang menyatakan  bahwa  jaminan  berpengaruh positif  dan  signifkan  terhadap  kepuasan pengunjung  kolam  renang.  Selain  itu penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian Rahman dan Harti  (2016)  yang menyatakan bahwa  jaminan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung. Sehingga  apabila  jaminan  ditingkatkan maka akan meningkat kepuasan pengunjung kolam renang.
Pengaruh  Empati  Terhadap  Kepuasan Pengunjung
Pada
Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan Berdasarkan  analisis  secara  parsilan diketahui  bahwa  nilai  signifikansinya  untuk variabel empati (0,000) lebih kecil dibandingkan  dengan  dari  alpha  5%  (0,05)
atau  t  hitung  =  6,229  (n-5=75-5=70)  >  t tabel 1,667 Berdasarkan hasil yang diperoleh  maka  menolak  H0  dan  menerima . Ha untuk variabel empati. Dengan demikian,  secara  parsial  bahwa  variabel empati  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pengunjung  pada  Kolam Renang  Bengawan  Solo  Brandan.  Hal  ini berarti  bahwa  empati  sangat  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  pengunjung  pada Kolam  Renang  Bengawan  Solo  Brandan. Hasil  penelitian  sesuai  dengan  penelitian Widjayanti  dan  Budiadi  (2016)  yang menyatakan  bahwa  empati  berpengaruh positif  dan  signifkan  terhadap  kepuasan pengunjung  kolam  renang.  Selain  itu penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian Rahman dan Harti (2016)  yang menyatakan bahwa  empati  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung. Sehingga apabila  empati ditingkatkan maka akan  meningkat  kepuasan  pengunjung kolam renang.
Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Terhadap Kepuasan  Pengunjung  Pada  Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan

## Brandan
Berdasarkan  analisis  secara  simultan diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  0,000. Dimana  disyaratkan  nilai  signifikansi  F lebih  kecil  dari  5%  atau  0,05  atau  nilai  F hitung = 56,554  > F tabel 2,50 (df1= k-1=5- 1=4)  sedangkan  (df2  =  n  –  k  (n-k-1=75-4- 1=70). Dengan demikian dapat  disimpulkan bahwa  semua  variabel  independen  yaitu bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung pada  Kolam  Renang  Bengawan  Solo Pangkalan  Brandan.  Hal  ini  berarti  bahwa variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  sangat  perlu ditingkatkan  karena  secara  simultan  atau bersama-sama  memiliki  pengaruh  dalam meningktkan  rasa  kepuasan  pengunjung pada  Kolam  Renang  Bengawan  Solo

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Pangkalan  Brandan.  Hasil  penelitian  sesuai dengan  penelitian  Widjayanti  dan  Budiadi (2016)  yang  menyatakan  bahwa  bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  itu  penelitian  ini  juga  mendukung penelitian  Rahman  dan  Harti  (2016)  yang menyatakan  bahwa  bukti  fisik,  kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengunjung.  Sehingga  apabila bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati ditingkatkan maka akan meningkat  kepuasan  pengunjung  kolam renang.

## SIMPULAN
Nilai  Signifikansinya  untuk  variabel bukti fisik (0,097) lebih besar dibandingkan dengan dari alpha 5% (0,05) atau t hitung = 1,748  (n-5=75-5=70)  >  t  tabel  1,667 Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  maka menolak  H0  dan  menerima . Ha  untuk variabel  bukti  fisik.  Dengan  demikian, secara  parsial  bahwa  variabel  bukti  fisik berpengaruh    positif  terhadap  kepuasan pengunjung pada Kolam  Renang Bengawan Solo  Brandan.  Hal  ini  berarti  bahwa  bukti sangat penting dalam meningkatkan kepuasan  pengunjung  pada  Kolam  Renang Bengawan Solo Brandan. Nilai
Signifikansinya  untuk  variabel  kehandalan (0,207)  lebih  besar  dibandingkan  dengan dari  alpha  5%  (0,05)  atau  t  hitung  =  1,875 (n-5=75-5=70)  >  t  tabel  1,667  Berdasarkan hasil  yang diperoleh maka menolak H0 dan menerima . Ha  untuk  variabel  kehandalan. Dengan  demikian,  secara  parsial  bahwa variabel  kehandalan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pengunjung  pada  Kolam Renang  Bengawan  Solo  Brandan.  Hal  ini berarti  bahwa  bukti  sangat  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  pengunjung  pada Kolam Renang Bengawan Solo Brandan.
1. Nilai  Signifikansinya  untuk  variabel  daya tanggap  (0,014)  lebih  kecil  dibandingkan dengan dari alpha 5% (0,05) atau t hitung = 2,515  (n-5=75-5=70)  >  t  tabel  1,667 Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  maka
menolak  H0  dan  menerima . Ha  untuk variabel  daya  tanggap.  Dengan  demikian, secara  parsial  bahwa  variabel  daya  tanggap berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengunjung  pada  Kolam  Renang Bengawan  Solo  Brandan.  Hal  ini  berarti bahwa  daya  tanggap  sangat  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  pengunjung  pada Kolam  Renang  Bengawan  Solo  Brandan. Nilai Signifikansinya untuk variabel jaminan  (0,006)  lebih  kecil  dibandingkan dengan dari alpha 5% (0,05) atau t hitung = 2,838  (n-5=75-5=70)  >  t  tabel  1,667
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  maka menolak  H0  dan  menerima . Ha  untuk variabel  jaminan.  Dengan  demikian,  secara parsial bahwa variabel jaminan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung pada Kolam  Renang Bengawan Solo Brandan. Hal ini berarti bahwa jaminan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan  pengunjung  pada  Kolam  Renang Bengawan Solo Brandan. Nilai
Signifikansinya  untuk  variabel empati
(0,000)  lebih  kecil  dibandingkan  dengan dari  alpha  5%  (0,05)  atau  t  hitung  =  6,229 (n-5=75-5=70)  >  t  tabel  1,667  Berdasarkan hasil  yang diperoleh maka menolak H0 dan menerima . Ha  untuk  variabel  empati. Dengan  demikian,  secara  parsial  bahwa variabel  empati  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung pada  Kolam  Renang  Bengawan  Solo Brandan.  Hal  ini  berarti  bahwa  empati sangat penting dalam meningkatkan kepuasan  pengunjung  pada  Kolam  Renang Bengawan Solo
Brandan. Kualitas pelayanan  pada  Kolam  Renang  Bengawan Solo  Pangkalan  Brandan  sudah  baik,  akan tetapi  kualitas  pelayanan  pada  unsur  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  sebaiknya terus  ditingkatkan  karena  ketiga  variabel tersbeut  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung kolam  renang.  Kolam  Kolam  Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan diharapkan  bukan  hanya  memperbaiki  dari segi kualitas pelayanan, melainkan juga dari

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
segi  fasilitas  pada  kolam  renang  juga  terus ditingkatkan khususnya dalam hal meningkatkan rasa kepuasan pengunjung.

## REFERENSI
Daryanto,  2011, Sari  Kuliah  Manajemen Pemasaran, PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera,  Bandung.    Jasfar,  Farida, 2005, Manajemen  Jasa ,  PT.  Ghalia Indonesia, Bandung.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.2008. Manajemen Pemasaran . Jilid 13. Edisi 1 Erlangga. Jakarta. Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran , PT. Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Nazir.  Moh,  2009, Metode  Penelitian.
Penerbit    PT.  Ghalia  Indonesia. Bandung. Rahman  Yusli  Fadlika  dan  Harti,  2016 ,
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Wisata Kolam Renang Teuku Umar
Bojonegoro  (Studi  Pada  Mahasiswa Universitas  Negeri  Surabaya) ,  Prodi Pend.Tata Niaga, Jurusan Pend.Ekonomi,  Fakultas  Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya, Kampus
Ketintang Surabaya.
Riduan, Statistik ,  2009,    PT.  Elex  Media
Komputindo. Jakarta. Rusiadi,  et  al,  2013, Metode  Penelitian . Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan.  Konsep.  Kasus  dan Aplikasi  SPSS.  Eviews.  Amos  dan Lisrel .  Cetakan  Pertama  USU  Press.
Medan. Sugiyono,  2009. Metode  Penelitian
Kuantitatif  dan  R&D .    Alfabeta. Bandung
Situmorang,  Safrizal  Helmi,  2011 ,    Bisnis dan Konsep .  USU. Medan.
Tjiptono,  Fandy,  2007, Strategi  Bisnis Pemasaran . Andi. Yogyakarta.
………………  ,  2008, Strategi  Bisnis Pemasaran . Andi. Yogyakarta. Wulandari  Nur.  2013. Analisis  Pengaruh Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan
dan  Loakasi  Terhadap  Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Kopikita Semarang) . Universitas Diponegoro. Semarang. Widjayanti Rinda dan Budiadi Setiyo, 2016,
Pengaruh  Kualitas  Jasa  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Kolam Renang  Obyek  Wisata  Pacet  Mini Park ,    Prodi  Pendidikan  Tata  Niaga,
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri Surabaya.
Yuri  dan  Nurcahyo,  Rahmat,  2013, TQM Manajemen  Kualitas  Total  dalam Perspektif  Teknik  Industri , PT  Indeks,
Jakarta.