## Analisis Service Excellent Khatulistiwa72 Wedding dalam Menangani Keluhan Klien
Mugni Ramdani 1) ; Rita Herlina 2) ; Elli Susana 3)
(1,2,3) Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi dan Desain, Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya Email: 1) mugniramdani60@gmail.com ; 2) rita.herlina@ars.ac.id ; 3) eli.susana@ard.ac.id No. WhatsApp Author: 0895401058996

## PENDAHULUAN
Wedding  Organizer atau  yang  biasa disingkat  WO  merupakan  suatu  bisnis  yang  bergerak  dalam bidang  pelayanan  jasa  untuk  mempersiapkan  pernikahan,  penyewaan  gaun  pengantin, make  up atau merias  wajah,  dekorasi,  hingga  berjalannya  suatu  acara  pernikahan,  (Aprilia  &  Lestari,  2020).  Istilah wedding  organizer sudah  menjadi  istilah  yang  sering  kali  didengar.  Pasalnya,  saat  ini  penyedia  jasa wedding organizer sudah banyak ditemui dalam beberapa acara pernikahan. Di wilayah Bandung sendiri, jumlah Wedding  Organizer mencapai  angka 110,  angka  tersebut  diperoleh  sejak  tahun  2000-an hingga tahun  2018.  Cussi  Dwi  Yonanti  selaku  Ketua  Panatacara  Organisasi  WO  di  Bandung  mengatakan,  jika “angka  110  merupakan  WO  yang  berhasil  didata.  Jumlah  real  di  lapangan  bisa  lebih  banyak  karena pihaknya  belum  mendata  hingga  ke  pin ggiran  Bandung”  (Susanti,  2018).  Salah  satu  jasa Wedding Organizer yang kini kian menunjukkan eksistensinya di Bandung ialah Khatulistiwa72 wedding . Khatulistiwa72 wedding berdiri sejak tahun 2017, dengan tag line , “ celebrate your special day from set  up  to  cle an  up” .  Dengan  menjual  jasa all paket wedding seperti,  lokasi  pernikahan. Photography  & Videography , Music  Entertainment , Catering,  Wedding  Decoration dan Lighting , MUA  & Attire, dan  juga kerjasama dengan vendor yang memiliki rating dan kredibilitas yang dinilai baik. Khatulistiwa72 wedding terkenal dengan pelayanannya yang royal, postingan kontennya yang menarik, juga pemasangan promo yang  beragam.  Mereka  selalu update tentang  segala  macam  kegiatannya  di  sosial  media,  dan  hal

## ARTICLE HISTORY
Received [24 September 2023] Revised [30 November 2023] Accepted [14 Desember 2023]

## ABSTRAK
Wedding Organizer merupakan salah satu penyedia jasa pernikahan yang saat ini banyak digandrungi  oleh  masyarakat  luas.  Di  Bandung  sendiri,  Khatulistiwa72 wedding menjadi salah  satu  penyedia  jasa  yang  memiliki  eksistensi  cukup  tinggi.  Pelayanan  yang  mereka berikan  selalu  mengedapankan  royalitas  dan  mengutamakan  kepuasan  klien,  dengan tagline “ celebrate your special day from set up to clean up”. Namun, masalah yang sering kali dihadapi adalah keluhan dari klien yang  merasa tidak puas  akan kinerja yang sudah disuguhkan  oleh  Khatulistiwa72 wedding. Hal  tersebut  disebabkan  oleh  adanya ketidaksepahaman  antara  Khatulistiwa72 wedding dengan  klien  dalam  pendeskripsian acara. Artikel atau tulisan ini bertujuan untuk mengetahui cara penanganan keluhan yang dilakukan  oleh  Khatulistiwa72 wedding dengan  menggunakan service  excellent yang mereka  miliki.  Masalah  difokuskan  pada  bagaimana  Khatulistiwa72 wedding melakukan penanganan terhadap keluhan kliennya.  Guna mendekati masalah ini dipergunakan acuan teori Relationship  Marketing. Data-data  dikumpulkan  melalui  observasi  dan  juga wawancara narasumber berdasarkan kriteria yang sudah ditentukan dan dianalisis secara kualitatif.  Kajian ini menyimpulkan bahwa service excellent tetap mereka utamakan dalam menangani  keluhan  klien,  dengan  cara  memberikan  kesempatan  klien  untuk menyampaikan  keluhannya,  kemudian  keluhan  tersebut  mereka  jadikan  sebagai  bahan evaluasi  untuk  kinerja  selanjutnya  dan  mengupayakan  agar  kesalahan  tersebut  tidak terulang kembali.

## ABSTRACT
Wedding Organizer is one  of the wedding service  providers that is currently loved by the wider community. In Bandung itself, Khatulistiwa72 wedding is one of the service providers that  has  a  fairly  high  presence.  The  services  they  provide  always  prioritize  royalty  and prioritize client satisfaction, with the tagline "celebrate your special day from set up to clean up". However, the problem that is often faced is complaints from clients who are dissatisfied with the performance that has been presented by Equator72 wedding. This is caused by a disagreement between Khatulistiwa72 wedding and the client in the description of the event. This  article  or  writing  aims  to  find  out  how  to  handle  complaints  made  by  Khatulistiwa72 wedding  by  using  the  excellent  service  they  have.  The  problem  is  focused  on  how Khatulistiwa72  wedding  handles  client  complaints.  In  order  to  approach  this  problem,  a reference  to  Relationship  Marketing  theory  is  used.  The  data  were  collected  through observation  and  interviews  with  sources  based  on  predetermined  criteria  and  analyzed qualitatively.  This  study  concludes  that  they  still  prioritize  service  excellence  in  handling client complaints, by giving clients the opportunity to submit their complaints, then they use these  complaints  as  evaluation  material  for  further  performance  and  try  to  prevent  these mistakes from happening again.
KEYWORDS Service
Excellent; Client Satisfaction; Complaint Handling This is an open access article under the CC –BY-SA license
tersebutlah yang menyebabkan mereka dapat dengan mudah merangkul dan menciptakan minat dari klien nya. Terhitung sejak tahun 2017, Khatulistiwa72 wedding berhasil menggaet ±1500 klien dengan rata – rata 8 event per minggu dalam acara pernikahan mereka.
Pesta pernikahan atau perhelatan sendiri merupakan pesta yang digelar sekali seumur hidup yang sifatnya  sakral  dan  suci.  Maka,  tidak  heran  jika  pengantin  juga  keluarga  mengharapkan  suatu  yang sempurna  dan  memuaskan  dalam  acaranya  (Sinaga  &  Sembiring,  2021).  Sementara,  kepuasan  dalam pernikahan merupakan suatu perasaan yang bersifat subjektif yang melibatkan suami dan istri, mencakup perasaan bahagia, puas dan juga menyenangkan terhadap pernikahannya secara menyeluruh, Olson dan Fowers dalam (Harahap & Lestari, 2018).
Hal tersebut tentu menjadi tantangan yang harus terpenuhi oleh Khatulistiwa72 wedding agar dapat memperoleh  kepuasan  dari klien nya.  Kepuasan klien sendiri  diukur  dari  tingkat  perasaannya  setelah membandingkan antara apa yang mereka terima dengan apa yang mereka harapkan, sementara kualitas pelayanan diukur dari kualitas desain juga kualitas kesesuaian  (Haryoko et al., 2020). Dengan kata lain, kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  tanda  jika  pelayanan  yang  diberikan  tepat  dan  secara  tidak langusng berhasil memperoleh loyalitas klien (Purnama, 2019).
Khatulistiwa72 wedding telah menangani banyak klien yang unik dan berbeda.  Maka tidak heran jika banyak kemauan dan juga keinginan yang beragam dari setiap klien nya. Oleh karena kemauan dan keinginan  yang  beragam  tersebut,  Khatulistiwa72 wedding selalu  memberikan service  excellent ,  demi mencapai kepuasan klien nya. Service Excellent atau biasa disebut dengan layanan prima yang menurut Barata & Adya dalam (Maulyan et al., 2022) ada beberapa pengertian yang diungkapkan oleh pelaku bisnis mengenai layanan prima atau service excellent , yaitu (1) membuat pelanggan merasa penting, (2) melayani pelanggan dengan ramah, tamah, dan cepat, (3) pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan, (4)  menempatkan  pelanggan  sebagai  mitra,  (5)  pelayanan  optimal  yang  menghasilkan  kepuasan pelanggan,  (6)  kepedulian  kepada  pelanggan  untuk  memberikan  rasa  puas,  dan  layanan  prima,  upaya layanan yang terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Vakola’s dalam (Amran et al., 2019) mengatakan jika pelayanan prima atau service excellent adalah tentang menjaga kesejahteraan anggota staff, melatih mereka dan memastikan jika mereka merasa puas dan  berkomitmen  untuk  menjaga  klien  dengan  kemampuan  terbaiknya.  Napompech  dan  Kuawiriyapan dalam (Anggraini, 2020) menyebutkan, jika suatu bisnis ingin mencapai kesuksesan, maka pemilik bisnis tersebut harus dapat mengerti dan memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Akan tetapi, meskipun pelayanan yang diberikan dikategorikan pelayanan yang terbaik atau merupakan service  excellent ,  kesalahpahaman  bahkan  kekeliruan  antara  Khatulistiwa72 wedding dengan  klien  nya masih sering ditemui.
Kesalahpahaman  dan  kekeliruan  yang  kerap  kali  ditemui  tersebut  meliputi;  (1)  Permintaan  yang tidak  sesuai  dengan  paket  yang  dipilih,  (2)  ketidak  sesuaian property pada  saat  perencanaan  dan pelaksanaan, (3) Penyajian catering yang tidak sesuai dan tidak higienis, dan (4) Pemberkasan yang tidak sesuai  saat meeting dan  setelah meeting, dikarenakan  adanya  pergantian  jobdesk  anggota  tim.  Hal tersebut  seringkali  berujung  pada  ketidakpuasan  klien yang  diutarakan  secara  terang-terangan,  bahkan dipublikasikan  sehinga  menimbulkan  spekulasi  negatif  dari  para  calon  klien Khatulistiwa72 wedding. ketidakpuasan  klien  serta  cara  penyampaian  ketidakpuasan  tersebut  dapat  menjadi  bom  waktu  yang lambat laun jika dibiarkan terus menerus akan menyebabkan kemunduran bahkan merosotnya eksistensi dari Khatulistiwa72 wedding sendiri.
Dari  pemaparan  masalah  tersebut,  penelitian  ini  akan  membahas  tentang  bagaimana Khatulistiwa72 wedding menangani  keluhan  klien  menggunakan service  excellent. Penelitian  ini menggunakan teori komunikasi Relationship Marketing yang memiliki asumsi pendekatan bahwa pihak – pihak yang ada di dalam suatu hubungan tertentu, harus senantiasa memberikan manfaat dalam hubungan tersebut  guna  untuk  kelanjutan  hubungan  yang  berjangka  panjang.  Sedangkan  dari  sisi  seorang pelanggan, manfaat tersebut dapat difokuskan pada jasa utama atau pada hubungan itu sendiri (Nursari, 2020)
Belum banyak analisa yang memfokuskan penelitiannya pada permasalahan miskomunikasi yang terjadi  dalam wedding  organizer. Adapun  penelitian  terdahulu  yang  juga  membahas  konsep service excellent, yaitu “Pengaruh  Service  Excellent  Terhadap  Citra  Perusahaan  dan  Loyalitas  Pelanggan  : Theoretical Review” yang disusun oleh Feti Fatimah Maulyan, Devi Yuniati Drajat, Ria Yuli Angliawati, dan Dwi Sandini pada tahun 2022. Penelitian tersebut menjadikan perusahan sebagai objek penelitiannya, dan objek tersebut merupakan objek yang umum dalam arti kata perusahaan atau tidak signifikan merujuk ke salah satu perusahaan. Penelitian lainnya juga membahas tentang konsep kepuasan klien, yaitu “Pengaruh Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Firman  Dekorasi  (Wedding Organizer)” yang disusun oleh Ugeng Budi Haryoko, Vea Lidya Delimah Pasaribu, dan Ardiyansyah pada
tahun 2020. Penelitian tersebut menggunakan metode kualititatif dengan menjadikan pengaruh harga dan kualitas pelayanan sebagai indikator penelitian. Penelitian ini penting dilakukan untuk, memberikan edukasi mengenai cara menangani keluhan kllien dengan menggunakan service excellent.

## LANDASAN TEORI

## Teori Relationship Marketing
Teori  ini  dicetuskan  oleh  Capel dan  Ndubisi, dengan memiliki  asumsi  pendekatan  bahwa pihak – pihak yang ada di dalam suatu hubungan tertentu, harus senantiasa memberikan manfaat dalam hubungan tersebut  guna  untuk  kelanjutan  hubungan  yang  berjangka  panjang.  Sedangkan  dari  sisi  seorang pelanggan, manfaat tersebut dapat difokuskan pada jasa utama atau pada hubungan itu sendiri (Nursari, 2020)
Teori  Relationship  Marketing  ini  dilandasi  oleh  beberapa  teori  utama,  seperti  agency  theory, transaction  cost  economics,  resource  dependency  theory,  social  exchange  theory,  dan  juga  interaction theory.  Teori  ini  memiliki  tujuan  utama  yang  terstruktur,  yaitu  (1)  untuk  menemukan  lifetime  value  dari pelanggan, (2) untuk memperbesar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan di setiap tahunnya, (3) untuk dapat melihat atau belajar tentang bagaimana menggunakan profit yang didapatkan dari kedua tujuan  pertama  tersebut,  agar mendapatkan pelanggan  baru  dengan  biaya  yang rekatif murah.  Dengan tiga tujuan tersebut, akan diperoleh tujuan jangka panjang yaitu menghasilkan keuntungan secara terus menerus dari dua kelompok tersebut (pelanggan sekarang dan pelanggan baru) (Nursari, 2020).

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  untuk  mengeksplorasi  serta  memahami  suatu makna yang oleh sejumlah individu ataupun kelompok orang dianggap berasal dari permasalahan sosial dan  kemanusiaan  John  W.Creswell  dalam  (Fawaid  &  Pancasari,  2016).  Data  primer  dari  penelitian  ini adalah wawancara dengan narasumber yang dipilih berdasarkan kriteria khusus, diantaranya; (1) 3 pilar penting perusahaan, (2) Telah berkecimpung di dunia perhelatan atau jasa wedding organizer ±5 tahun, dan  (3)  Tergabung  dalam  Khatulistiwa wedding. Sementara  data  sekunder  diperoleh  dari  jurnal-jurnal terdahulu yang membahas konsep serupa.
Peneliti  menggunakan  studi  deskriptif  dengan  tujuan  untuk  memberikan  gambaran,  melukiskan, menerangkan,  memberikan  penjelasan,  dan  juga  memberikan  jawaban  secara  lebih  rinci  pada permasalahan  yang  diteliti  (Irawan,  2019).  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  juga  menggunakan  paradigma kontruktivisme dengan mengandalkan sebanyak mungkin pandangan setiap narasumber atau partisipan terkait situasi yang tengah diteliti (Fawaid & Pancasari, 2016).
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  yang  dibutuhkan  dalam penelitian  (Tanujaya,  2017)  adalah  dengan  observasi  awal  atau  pengamatan  sistematis  (Saat  &  Mania, 2020) untuk mengetahui fenomena apa yang sedang terjadi pada Khatulistiwa72 wedding utamanya dalam kinerja,  kemudian  dilakukannya  wawancara  mendalam  dengan  tiga  narasumber  melalui  media  google meeting dan juga tatap muka, kemudian studi pustaka. Peneliti menggunakan teknik analisis data kualitatif untuk dapat menjawab fokus masalah yang telah ditentukan sebelumnya (Murdiyanto, 2020) yaitu reduksi, penyajian  data  (display  data),  dan  penarikan  kesimpulan.  Uji  otentisitas  yang  dilakukan  menggunakan triangulasi  sumber  yaitu  dengan  mengecek  kembali  hasil  wawancara  yang  diperoleh  dari  beberapa narasumber.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan
Penelitian  dilakukan  dengan  melibatkan  tiga  informan  atau  narasumber  berdasarkan  kriteria  yang dibutuhkan. Berikut merupakan data dari informan yang kemudian pernyataannya akan dianilisis.

## Tabel 1. Profil Informan
Inisial Nama Informan Usia Jenis Kelamin Profesi/Jabatan NU1 Gusnita 50 tahun Wanita Owner NU2 Dupi Andono 50 tahun Pria Project Manager NU3 Argian Arif Saputra 30 tahun Pria Marketing Comunication
Sumber : Peneliti
Peneliti  memfokuskan  topik  mengenai  penanganan  keluhan  yang  dilakukan  oleh  Khatulistiwa72 wedding terhadap klien. Seringkali Khatulistiwa72 wedding menerima beberapa keluhan klien dari berbagai aspek, dan hal tersebut sudah menjadi tantangan tersendiri bagi Khatulistiwa72 wedding. Oleh karenanya, pertanyaan  ini  diajukan  untuk  dapat  mengetahui  langkah  atau  sikap  seperti  apa  yang  dilakukan  oleh Khatulistiwa72 wedding dalam mengatasi masalah tersebut.
“Kita diam dulu dengerin dulu, saat mulai reda kita mulai ajak berbicara.  Kita akan tetap melayani  ke-tidakpuasan  tersebut.  Dengan  menanyakan  kembali  akar  dari  ke- tidakpuasan tersebut. Setelah itu, kita menyiapkan data yang sesuai dengan apa yang telah di sepakati dari awal dan kemudian mengklarifikasi dari masalah tersebut. Kita akan ajak  bicara  secara  langsung  apa  yang  menjadi  keluhannya  dengan  cara  bertemu  di tempat kami ataupun di tempat yang telah di sepakati.” (NU1, tanggal 26 Oktober 2022)
Pemaparan  pertama  disampaikan  oleh NU  1 yang  mengatakan  jika  mendengarkan  cerita  atau keluhan klien adalah langkah pertama yang baik. Sebab, dari mendengarkan dan memberikan hak kepada klien untuk bercerita, itu dapat memudahkan Khatulistiwa72 wedding dalam mengetahui atau menemukan akar  dari  permasalahan  yang  terjadi. NU  1 beranggapan  jika  masalah  akan  bisa  dipecahkan  dan diselesaikan jika kunci atau akar dari masalah tersebut telah ditemui dan diyakini.
Dalam penanganan masalah tersebut, NU 1 juga mengatakan jika berkomunikasi secara dua arah dan  intim  atau  personal,  dianggap  dapat  meredakan  dan  menjadi  solusi  dalam  langkah  selanjutnya. Khatulistiwa72 wedding menyelesaikan suatu permasalahan. Hal tersebut pun didukung oleh pernyataan dari narasumber berikutnya yang juga mengatakan jika komunikasi merupakan kunci utamanya.
“Saya  tetap  menginformasikan  dan  mengkonfirmasi  kepada  klien  tentang  apa  yang menjadi masalah atau yang menyebabkan klien tersebut merasa kurang puas , nah disitu saya meminta maaf saat itu. Tapi sebelumnya, saya akan mendengarkan penjelasan dari klien tersebut tentang keluhannya.” (NU2, 25 Oktober 2022)
Sama halnya seperti NU 1 , NU 2 juga memaparkan jika dalam menghadapi keluhan klien, ia akan melakukan  komunikasi  langsung  dengan  klien.  Memberikan  kesempatan  untuk  bercerita  kepada  klien merupakan  langkah  awal  yang  sama. NU  2 juga  mengedepankan  rasa  tanggung  jawab  untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Ia akan memaparkan terlebih dahulu kesepakatan awal yang sudah disetujui oleh seluruh pihak. Hal tersebut dilakukan sebagai pengingat jikalau klien memiliki keluhan terhadap  Khatulistiwa72 wedding tetapi  pada  kenyataannya  itu  bukan  kesalahan  dari  Khatulistiwa72 wedding.
Hal  tersebut  dilakukan  untuk  mengantisipasi  kesalahpahaman  kinerja  yang  terjadi.  Jika  dalam penyampaian keluhan oleh klien dan pemaparan kesepakatan awal oleh Khatulistiwa72 wedding ternyata ada keselarasan dan ternyata memang kesalahan tersebut berasal dari Khatulistiwa72 wedding, maka ia akan  menyampaikan  permintaan  maafnya  pada  klien  tersebut.  Klien  merupakan  salah  satu  objek  atau bagian yang penting dalam perjalanan ataupun perkembangan suatu perusahaan. Hal tersebut dipaparkan oleh narasumber berikutnya.
“Pertama-tama, saya akan mendengarkan dengan tenang cerita klien tentang alasan ke- tidakpuasannya  dengan  layanan  yang  kami  berikan.  Setelah  klien  selesai,  kemudian saya akan memberikan solusi juga informasi untuk menangani ke-tidakpuasan tersebut. Setelahnya,  keluhan  tersebut  akan  dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi  untuk  kinerja kedepannya.” (NU3, 28 Oktober 2022)
NU 3 memaparkan jika keluhan klien dapat dijadikan sebagai ajang untuk mengevaluasi tim. Tahapan awal yang dilakukan oleh NU 3 sama seperti narasumber sebelumnya, yaitu mendengarkan terlebih dahulu apa  yang  menjadi  keluhan  dari  klien  tersebut.  Disamping  mendengarkan,  ia  juga  akan  senantiasa memberikan solusi jika ia sudah memperoleh dan menyimpulkan akar dari keluhan yang terjadi.
Dalam hasil wawancara dengan rumusan masalah ketiga ini, peneliti menemukan beberapa temuan penelitian, diantaranya :

## Table 2. Temuan Penelitian
Pernyataan dalam Penelitian Temuan Penelitian Bagaimana cara penanganan keluhan WO Khatulistiwa72 • Melakukan komunikasi
• Memberikan kesempatan pada klien agar mau bercerita
• Keluhan sama dengan evaluasi
• Memberikan solusi
• Mengenali akar masalah
Sumber : Hasil Penelitian, 2022
Dalam  hasil  wawancara  pada  rumusan  masalah  kali  ini,  peneliti  menemukan  beberapa  temuan penelitian,  yaitu  ;  (1)  Komunikasi  merupakan  hal  utama  yang  harus  di  sisipkan,  (2)  Memberikan  klien kesempatan untuk menceritakan keluhannya agar tidak terjadi kesalahpahaman, (3) Keluhan klien dapat dijadikan  sebagai  salah  satu faktor untuk  melakukan  evaluasi  dalam  tim.  Dari  temuan  tersebut,  peneliti juga menemukan beberapa keselarasan antara apa yang terjadi di lapangan dengan apa yang dipaparkan oleh para ahli dalam teorinya.
Firmansyah & Syamsudin, memaparkan jika pelayanan prima adalah pelayanan yang baik serta memuaskan  pelanggan,  masyarakat,  atau  pemangku  kepentingan  lainnya.  Sebagai  upaya  untuk memenuhi kebutuhan atau permintaan, menyiapkan, mengurus sesuatu yang dibutuhkan dan diperlukan secara  prima,  sehingga  pelanggan  mendapatkan  dan  merasa  mendapatkan  sesuatu  yang  melebihi harapannya / puas, (Maulyan et al., 2022). Pengertian ini selaras dengan hasil wawancara yang dilakukan. Khatulistiwa72 wedding melakukan  suatu  penanganan  keluhan  dengan  pelayanan  yang  baik,  dan  hal tersebut pun dilakukan dengan tujuan untuk memberikan sebuah kepuasan untuk klien mengenai hal yang dilakukan oleh Khatulistiwa72 wedding dalam menangani permasalahan atau ke-tidakpuasan yang mereka alami.
Pelayanan  tersebut  meliputi  langkah  awal  mereka  dalam  menangani  keluhan  klien  dengan memberikan  kesempatan  pada  klien  untuk  menceritakan  keluhannya  guna  untuk  menemukan  akar masalahnya.  Khatulistiwa72 wedding pun  tidak  sungkan  untuk  meminta  maaf  jika  memang  kesalahan terletak pada mereka. Walaupun klien sudah memberikan keluhan, Khatulistiwa72 wedding tetap berusaha untuk  membuat  klien  puas,  dengan  cara  menerima  segala  keputusan  klien,  dan  berusaha  untuk bertanggung jawab akan hal tersebut.
Secara  tidak  langsung,  poin  ketiga  ini menunjukkan  jika  tujuan utama  teori Relationship Marketing dapat  terpenuhi  oleh  Khatulistiwa72 wedding secara  nyata.  Tujuan  utama  yang  dimiliki  oleh  teori  ini merupakan  tujuan  yang  terstruktur,  yaitu  (1) untuk  menemukan lifetime  value dari  pelanggan,  (2) untuk memperbesar lifetime  value masing-masing  kelompok  pelanggan  di  setiap  tahunnya,  (3)  untuk  dapat melihat atau belajar tentang bagaimana menggunakan profit yang didapatkan dari kedua tujuan pertama tersebut, agar mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan tiga tujuan tersebut, akan  diperoleh  tujuan  jangka  panjang  yaitu  menghasilkan  keuntungan  secara  terus  menerus  dari  dua kelompok tersebut (pelanggan sekarang dan pelanggan baru) (Nursari, 2020).
Tujuan utama teori tersebut selaras dengan hal yang dilakukan oleh Khatulistiwa72 wedding dalam melakukan  penanganan  atau  ke-tidakpuasan  klien  terhadap  kinerja  yang  mereka  berikan.  Dua  poin pertama yang membahas tentang lifetime value pelanggan dan juga masing-masing kelompok pelanggan mereka penuhi dengan cara penanganan masalah tersebut. Pada dasarnya, tidak ada sebuah bisnis yang berjalan mulus tanpa kendala, begitu juga Khatulistiwa72 wedding. Sesuai dengan pemaparan diatas, jika pada  kenyataannya  Khatulistiwa72 wedding pernah  mendapatkan  sebuah  kendala mengenai  kepuasan pelanggan atau complain dari kliennya. Dalam pernyataan diatas, Khatulistiwa72 wedding bisa memaparkan cara yang mereka lakukan, dan hal  tersebut  merujuk  pada  sebuah  pernyataan  jika  Khatulistiwa72 wedding telah  beberapa  kali mendapatkan complain , hingga pada akhirnya mereka mendapatkan jawaban atau solusi untuk menangani permasalahan tersebut, atau lebih singkatnya mereka sudah mengetahui apa yang harus mereka lakukan. Hal  tersebut  pun  selaras  dengan  tujuan  utama  dari  teori Relationship  Marketing perihal  menghasilkan keuntungan  secara  terus  menerus,  baik  pelanggan  baru  maupun  pelanggan  lama,  dan  tujuan  tersebut diperoleh dari cara penanganan masalah tersebut.
Lebih singkatnya, Khatulistiwa72 wedding bisa menangani permasalahan sebelumnya yang di alami dengan  pelanggan  lama,  kemudian  mereka  akan  melakukan  evaluasi  terhadap  permasalah  tersebut. Sehingga  saat  Khatulistiwa72 wedding mendapatkan  pelanggan  baru  ia  akan  lebih  berhati-hati  dan menjadikan  kesalahan  kemarin  sebagai  pembelajaran  untuk  dapat  memberikan service atau  pelayanan yang lebih baik lagi.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  peneliti  lakukan,  peneliti  memaparkan  tentang  bagaimana service  excellent yang  dimiliki  oleh  Khatulistiwa72 wedding dapat  digunakan  untuk  menangani  keluhan klien. Meskipun klien telah memaparkan keluhannya dan ketidakpuasannya, Khatulistiwa72 wedding masih tetap melakukan tugasnya untuk tetap menangani keluhan tersebut secara prima. Hal tersebut terlihat dari langkah awal yang dilakukan, yaitu memberikan kesempatan pada klien untuk menyampaikan keluhannya hingga  ditemukannya  titik  terang  atau  akar  masalah.  Setelah  ditemukannya  titik  terang  tersebut, Khatulistiwa72 wedding akan mengambil jalur yang paling logis dan netral, jika kesalahan terletak pada
pihak Khatulistiwa72 wedding, maka mereka akan senantiasa untuk meminta maaf, dan berusaha untuk bertanggung jawab akan hal tersebut. Sementara keluhan yang telah disampaikan tersebut akan dijadikan sebagai evaluasi untuk kerjasama dengan klien berikutnya. Evaluasi tersebut pun dijadikan sebagai acuan agar kesalahan atau kekeliruan yang sama tidak terjadi pada klien berikutnya. Maka dari itu Khatulistiwa72 wedding selalu meningkatkan kinerjanya dari klien satu ke klien yang lainnya secara bertahap, sebab untuk keuntungan dan juga kualitas dari Khatulistiwa72 wedding.

## Saran
Dalam  kasus  ini,  peneliti  berharap  agar  kedepannya  Khatulistiwa72 wedding senantiasa  selalu melakukan evaluasi di setiap kegiatan ataupun event yang telah dilaksanakan. Hal tersebut juga berlaku pada tindakan yang dilakukan agar terus menerus dilakukan bahkan jika bisa lebih ditingkatkan kembali, guna untuk lebih menjunjung tinggi rasa tanggung jawab yang dimiliki serta kepercayaan yang bertumbuh pada kliennya.

## DAFTAR PUSTAKA
Amran, A., Widjaja, Y. R., & Nuryanti, S. (2019). Service Excellence dan Servicescape: Faktor Dominan Dalam  Menciptakan  Kepuasan  Tamu  Hotel. Jurnal  Kajian  Pariwisata , 1 (1),  44 –52. http://ejurnal.ars.ac.id/index.php/JIIP/article/view/135
Anggraini, J. (2020). Potensi Bisnis Wedding Organizer di Kota Medan Sebagai Salah Satu Multiplier Effect Industri MICE di Kota Medan. Jurnal Ilmu Maksitek , 5 (1), 10 –27.
Aprilia,  G.,  &  Lestari,  R.  B.  (2020).  THE  HISTORY  WEDDING  (Perencanaan  Pendirian  Usaha  jasa Wedding  Organizer). 123dok ,  1 –10.  https://123dok.com/document/zwrr301y-history-wedding- perencanaan-pendirian-usaha-jasa-wedding-organizer.html
Fawaid, A., & Pancasari, R. K. (2016). Research Design (Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran) (Empat). Pustaka Pelajar.
Harahap,  S.  R.,  &  Lestari,  Y.  I.  (2018).  Peranan  Komitmen  Dan  Komunikasi  Interpersonal  Dalam Meningkatkan Kepuasan Pernikahan pada Suami yang Memiliki Istri Bekerja. Jurnal Psikologi , 14 (2), 120. https://doi.org/10.24014/jp.v14i2.5603
Haryoko, U. B., Pasaribu, V. L. D., & Ardiyansyah. (2020). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  pada  firman  dekorasi  (  wedding  organizer  ). POINT :  Jurnal  Ekonomi  Dan Manajemen , Vol 2 , No. (Harga dan kualitas layanan), 1 –17.
Irawan, F. B. (2019). Menyingkap Kualitas Pelayanan Pada Toko Kelontong Aulia Anugerah Pati. Paper
Knowledge. Toward a Media History of Documents, 26 –35. https://repository.usm.ac.id/files/skripsi/B11A/2015/B.111.15.0308/B.111.15. 0308-15-File
Komplit20200323090502.pdf
Maulyan,  F.  F.,  Drajat,  D.  Y.,  Angliawati,  R.  Y.,  &  Sandini,  D.  (2022).  Terhadap  Citra  Perusahaan  Dan Loyalitas Pelan ggan : THEORETICAL REVIEW. Jurnal Sains Manajemen : ARS University , 4 (1), 8 – 17.
Murdiyanto,  E.  (2020).  Metode  Penelitian  Kualitatif  (Sistematika  Penelitian  Kualitatif).  In Lembaga Penelitian  dan  Pengabdian  Masyarakat  (LP2M) (pertama).  UPN  “Veteran”  Yogyakarta  Press. http://www.academia.edu/download/35360663/METODE_PENELITIAN_KUALITAIF.docx Nursari,  R.  (2020). STRATEGI  PERSONAL  SELLING  WIRANIAGA  FUJIFILM  CABANG  BANDUNG  DI MASA PANDEMI COVID-19 . Adhirajasa Reswara Sanjaya.
Purnama, P. M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya  Pada  Loyalitas  Konsumen  Wedding  Organizer  Di  Kota  Prabumulih. Jurnal  Ilmu Manajemen , 7 (2), 140. https://doi.org/10.32502/jimn.v7i2.1564
Saat, S., & Mania, S. (2020). Pengantar Metodologi Penelitian. In Muzakkir (Ed.), UIN Alauddin (Revisi). Pusaka Almaida. http://repositori.uin-alauddin.ac.id/17954/1/Pengantar Metodologi Penelitian.pdf Sinaga, R., & Sembiring, R. R. (2021). Analisis Peluang Usaha Wedding Organizer Pada Kaum Millennial. Journal of Millennial Community , 3 (2), 107. https://doi.org/10.24114/jmic.v3i2.32346 Susanti, R. (2018). 8 tahun terakhir, Bisnis “Wedding Organizer” di Bandung Tumbuh Pesat . Kompas.Com. https://ekonomi.kompas.com/read/2018/08/03/125505726/8-tahun-terakhir-bisnis-wedding- organizer-di-bandung-tumbuh-pesat
Tanujaya, C. (2017). Perancangan Standart Operational Procedure Produksi Pada Perusahaan Coffeein. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis , 2 (1), 90 –95.