P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Pengaruh  citra  merek  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen produk indihome
Alvin Yonatan Budiman 1 , Marcellia Susan Karnadi 2
Universitas Katolik Parahyangan Bandung, Indonesia, alvinyb11gmail.com, marcellia.susan@gmail.com
Diterima 18 Februari 2023, disetujui 29 April 2023, diterbitkan 30 April 2023 Pengutipan: Budiman,  A.Y  & Karnadi, M.S.  (2023). Pengaruh citra  merek dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen produk indihome. Gema Wiralodra , 14(1), 496- 504

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citraλmerek dan kualitasλpelayanan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen produk IndiHome PT Telkom  di  Kota  Bandung.  Metode  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan menggunakan  analisis  deskriptif  dan  analisis  verifikatif.  Analisis  verifikatif  yang  digunakan adalah  analisis  jalur  (path  analysis).  Pengumpulan  data  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner. Sampel penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive  sampling.  Penelitian  ini  menggunakan  tiga  variabel  yaitu  variabel  independen (citraλmerek  dan  kualitasλpelayanan),  variabel  intervening  (kepuasan  konsumen),  dan  variabel dependen (loyalitas konsumen). Penelitian ini menggunakan alat analisis dengan program SPSS versi  23.  Hasil analisis  desktiptif  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  citra merek,  kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen masih termasuk dalam kategori cukup. Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  pada  substruktur  pertama  citra  merek,  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  secara  baik simultan maupun parsial, dengan memberikan pengaruh sebesar 93,8%. Selain itu, berdasarkan pengujian hipotesis substruktur kedua diperoleh bahwa citra merek, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen secara baik simultan maupun parsial dengan  memberikan  pengaruh  sebesar  90,8%.  Hasil  pengujian substruktur  ketiga  menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dengan memberikan  pengaruh sebesar  91,5%.  Selain itu  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Citra Merek, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  brand  image  and  service  quality  on consumer satisfaction and their impact on consumer loyalty of PT Telkom's IndiHome products in Bandung.  This  research  method  uses  a  quantitative  approach  using  descriptive  analysis  and verification analysis. The verification analysis used is path analysis. This research data collection using a questionnaire. The sample of this research is 100 people. The sampling technique used is purposive  sampling.  This  study  uses  three  variables,  namely  the  independent  variable  (brand image and service quality), the intervening variable (consumer satisfaction), and the dependent variable (consumer loyalty). This study uses an analytical tool with SPSS version 23 program. The results  of  descriptive  analysis  show  that  overall  brand  image,  service  quality,  customer satisfaction,  and  consumer  loyalty  are  still  included  in  the  sufficient  category.  The  results  of hypothesis  testing  indicate  that  in  the  first  substructure  of  brand  image,  service  quality  has  a positive and significant influence on consumer satisfaction, both simultaneously and partially, with an effect of 93.8%. In addition, based on the second substructure hypothesis testing, it was found that brand image and service quality had a positive and significant influence on consumer loyalty, both simultaneously and partially, with an effect of 90.8%. The results of the third substructure test show that customer satisfaction has a positive and significant effect on loyalty, with an effect
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
of 91.5%. In addition, there is a significant influence between brand image and service quality on loyalty through customer satisfaction.
Keyword(s): Brand Image, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty Service Quality

## 1. Pendahuluan
Saat ini pasar yang berbas akan memicu persaingan usaha yang ketat. Dalam keadaan bisnis saat ini, setiap perusahaan perlu memunculkan semua kemampuan dan strategi terbaik untuk  bertahan  bahkan  memenangkan  persaingan  bisnis  yang  ada.  Seluruh  pemangku kepentingan  bisnis  saling  bersaing  untuk  menciptakan  produk  yang  kreatif  dan  inovatif berdasarkan  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Dengan  cara  ini  produk  perusahaan mereka  tersedia  sebagai  pilihan  publik  bagi  konsumen.  Selanjutnya  perusahaan menginginkan  agar  konsumen  loyal  terhadap  produknya  setelah  konsumen  memutuskan untuk membelinya, dan untuk itu perusahaan harus dapat menjaga kepuasan konsumennya, karena jika kepuasan konsumen telah terwujud sehingga bisa diperkirakan konsumen hendak loyal. terhadap produk industri itu sendiri.
Tujuan seluruh industri merupakan jadi juara dalam kompetisi pasar yang ada. Sebab bila  bisa  memenangkan  kompetisi  pasar  yang  ada,  industri  bisa  mempunyai  banyak pelanggan,  yang  akan  mendatangkan  profit,  namun  tidak  gampang  untuk  mengiklankan produk yang dipunyai oleh sesuatu industri, sebab kompetitor industri yang ada pula akan membagikan kesulitan dan perlawanan keras.
Pelaku  usaha  perlu  menerapkan  dan  menetapkan  strategi  yang  tepat  serta  mampu menciptakan keunggulan bersaing atas pesaing untuk mencapai tujuan perusahaan. Bagi para pebisnis, mempertahankan atau bahkan menumbuhkan permintaan baru tentu bukan tugas yang  mudah.  Filosofi  penjualan  menyatakan  bahwa,  jika  dibiarkan,  konsumen  dan  bisnis tidak akan membeli produk yang cukup secara teratur (Shinta, 2011).
Pemasaran ialah salah satu pengganti untuk suatu industri guna menggapai tujuannya, dalam  filosofi  penjualan,  salah  satu  metode  guna  menggapai  tujuan  industri  merupakan dengan mengenali apa  yang di  idamkan konsumen ataupun pasar target  dan membagikan kepuasan  yang  diharapkan  lebih  efisien  dan  berdaya  guna  dibanding  kompetitor  (Shinta, 2011). Dari pengertian tersebut terlihat jelas bahwa perusahaan harus mampu menciptakan produk  dengan  berfokus  pada  kebutuhan  konsumen.  Perusahaan  juga  harus  mampu mengembangkan produk yang menyenangkan konsumen dengan meningkatkan kualitasnya tanpa beralih ke produk pesaing.
Bersamaan  berjalannya  masa,  kenaikan  permintaan  pelanggan  menjadi  kesempatan bidang usaha. Perihal inilah yang jadi dasar pandangan para pelaksana usaha guna penuhi keinginan,  kemauan  serta  keinginan  pelanggan  supaya  tidak  berpindah  ke  kompetitor walaupun terjadi transformasi. Guna menghadapi seluruh bahaya dari pengelola kebutuhan bidang  usaha  yang  lain,  industri  butuh  mengenali  serta  mempraktikkan  strategi  yang  pas serta  efisien  sebagai  modal  guna  bersaing  dengan  kompetitor  yang  ada.  (Yusuf,  2014) menerangkan  kalau  strategi  pemasaran  merupakan  seperangkat  tujuan  serta  target, kebijaksanaan serta ketentuan yang dari masa ke masa membagikan tuntunan untuk usaha pemasaran industri di seluruh jenjang dan rujukan serta penugasannya, paling utama selaku asumsi industri kepada keadaan. serta kondisi, kompetisi yang senantiasa berganti. Strategi pemasaran yang pas bisa berguna guna tujuan industri.
Pelakon  usaha  di  aspek  barang  serta  pelayanan  hendak  menelaah  peraturan  perihal berartinya kualitas pelayanan  yang diserahkan dalam kaitannya dengan  kebahagiaan  yang diperoleh  konsumen.  Apa  yang  lebih  berarti  antara  membuat  konsumen  suka  ataupun
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
melaksanakan  kualitas  layanan  yang  dirasakan  maksimum.  Kualitas  layanan  serta kebahagiaan  konsumen  merupakan  rancangan  yang  berlainan  dengan  alasan  jika  kualitas layanan dianggap selaku wujud tindakan, ditaksir sebagai garis besar dalam jangka panjang, sebaliknya kebahagiaan membuktikan dimensi bisnis khusus. Dengan begitu, kebahagiaan berjalan  dalam  periode  pendek.  Semakin  besar  tingkatan  kualitas  layanan  yang  dialami, semakin besar kepuasan konsumen. Statment ini menerangkan kalau terdapat ikatan  yang akrab antara kualitas layanan serta kepuasan konsumen (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).
Kualitas memotivasi  konsumen guna menjalakan  ikatan  yang  akrab dengan industri alhasil  membolehkan  industri  mempunyai  uraian  yang  global  mengenai  impian  serta keinginan, yang pada kesimpulannya kepuasan konsumen bisa menghasilkan loyalitas. atau loyalitas kepada kepuasan pelanggan dimengerti sebagai perasaan atau perasaan konsumen. kepada selisih yang dialami antara evaluasi kemampuan serta keinginan Rust, Zahorik dan Keiningham, dalam (Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler, 2004). Rancangan yang sangat akrab kaitannya dengan hasil kualitas layanan ditafsirkan selaku penilaian konsumen kepada  kinerja  penyedia  layanan,  berdasarkan  pengalaman  serta  opini  sebelumnya. Semacam halnya kepuasan, relevansi kualitas dengan keberhasilan waktu panjang tidak bisa disangkal (Hennig-Thurau et al., 2004).
PT.  Telkom  merupakan  salah  satu  perusahaan  telekomunikasi  yang  beroperasi  di Indonesia.  Guna  mempertahankan  diri  sebagai  market  leader  dalam  bidang  komunikasi, maka PT. Telkom Bandung harus memiliki konsumen yang senantiasa loyal pada berbagai produk  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Telkom  Bandung.  Indonesia  Digital  Home  (Indihome) adalah  salah  satu  produk  layanan  dari  PT  Telkom  Indonesia  Tbk  berupa  paket  layanan komunikasi  dan  data  seperti  telepon  rumah,  internet,  dan  layanan  televisi  interaktif. Loyalitas  konsumen  dapat  dicapai  ketika  tercapainya  kepuasan  konsumen.  Banyak  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  didalam  menggunakan  produk  Indihome  salah satunya adalah citra merek dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Bandung kepada para konsumennya. Semakin baik citra merek dan kualitas pelayanan yang diberikan PT.  Telkom  Bandung  maka  kepuasan  konsumen  indihome  pun  akan  semakin  baik  dan diharapkan loyalitas konsumen pun akan semakin baik pula. Melihat pentingnya kepuasan konsumen  dan  dampaknya  terhadap  loyalitas  konsumen,  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukan  penelitian  dengan  topik  “Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Produk Indihome”.

## 2. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dipakai  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  metode penelitian  deskriptif  serta  verifikatif.    Metode  penelitian  deskriptif  bertujuan  guna  untuk mengetahui bagaimana kondisi Citra Merek, KualitasλPelayanan, KepuasanλKonsumen dan LoyalitasλKonsumen di Bandung. Data yang digunakan adalah jenis data kuantitatif. Data kuantitatif pada penelitian ini adalah data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada Konsumen Produk Indie Home yang berada di Kota Bandung.
Sumber data ada dua yaituλdata primer dan data sekunder. “Sumber primer adalah data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Sedangkan data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data” (Sugiyono, 2017). Data  penelitian  ini  menggunakan  sumber  data  primer,  dikarenakan  data  yang  bersumber
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
langsung  dari  subjek  penelitian.  Data  primer  diperoleh  dari  jawaban  kuisioner  yang disebarkan pada Konsumen Produk IndiHome di Bandung yangλditetapkanλsebagai sampel.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini sebagai berikut Studi Pustaka merupakan kegiatan  menghimpun  informasi  dari  literatur  yang  memuat  pembahasan  yang  terkait penelitian.  Informasi  tersebut  diperoleh  dari  artikel,  literatur,  jurnal  ilmiah  dan  penelitian terdahulu.  Penelitian  Lapangan  penelitian  ini  menggunakan  metode  survey.  Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, yaitu berupa list pertanyaan yang diberikan kepada sampel penelitian.
Sampel untuk penelitian ini adalah minimal 100 Konsumen Produk IndiHome yang berada  di  Kota  Bandung.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan purposive  sampling  dimana  menurut  (Sugiyono,  2017)purposive  sampling  adalah  teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

## 3. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Citra  Merek,  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen  pada  produk indihome
Merek yaitu suatu simbol ataupun tanda yang digunakan oleh pembeli sebagai ukuran untuk mengidentifikasi suatu barang, barang yang telah memiliki citra yang baik di benak publik pasti akan di ingat oleh khalayak. Merek juga dapat dikatakan sebagai ciri sebagai pengenal  untuk  membuat  suatu  barang  memiliki  ciri  khasnya  yang  dapat  membedakan barang  dari  perusahaan  dengan  barang  yang  dimiliki  oleh  pesaing.  Merek  juga  dapat memperluas pangsa pasar suatu produk dikarenakan oleh terciptanya keyakinan konsumen akan suatu brand yang telah mereka percayai (Tjiptono, 2022). Diperoleh hasil bahwa skor aktual Citra Merek di Produk Indihome sebesar 1662 atau 69,3% sehingga termasuk kategori cukup  yang  menunjukkan  bahwa  Citra  Merek  belumlah  maksimal  sehingga  produk indihome perlu melakukan evaluasi agar citra merek mereka dimata konsumen dapat lebih baik lagi.
Bagi Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2022) Kualitas merupakan sesuatu situasi energik yang  berkaitan  dengan  produk,  pelayanan,  orang,  cara,  dan  area  yang  penuhi  ataupun melampaui keinginan. Wyckop  (Tjiptono, 2022) Kualitas pelayanan merupakan tingkatan keutuhan  yang  diharapkan  dan  pengaturan  atas  keutuhan  itu  guna  penuhi  kemauan konsumen. Skor aktual  Kualitas Pelayanan di  Produk  Indihome sebesar  3020 atau 68,6% termasuk kategori cukup yang menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan perlu ditingkatkan agar lebih maksmimal.
Kepuasan  konsumen  merupakan  sepanjang  mana  guna  suatu  produk  dirasakan (perceived) cocok dengan apa yang diharapkan konsumen  (Tjiptono, 2022). (Sauri, 2016) berkata  kalau  kepuasan  konsumen  ialah  tingkatan  perasaan  seorang  sehabis  menyamakan antara kemampuan produk yang beliau rasakan dengan harapannya.  Skor aktual Kepuasan Konsumen di Produk Indihome sebesar 5003 dengan jumlah persentase skor sebesar 69,5% yang  menunjukkan  persentase  tersebut  dikategorikan  cukup  maka  Kepuasan  Konsumen belumlah maksimal. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi dari sudut pandang Konsumen di Produk Indihome dinilai cukup dan perlu ditingkatkan lagi.
Loyalitas konsumen amat berarti untuk industri yang mau melindungi kesinambungan hidup usahanya ataupun kesuksesan usahanya. Loyalitas konsumen ialah desakan yang amat berarti  guna  menghasilkan  penjualan  (Isfiandi  &  Amin,  2019)  Skor  aktual  Loyalitas Konsumen diperoleh sebesar 68,6 dengan persentase skor sebesar 68,6% yang menunjukkan persentase  tersebut  dikategorikan  cukup  sehingga  Loyalitas  Konsumen  belum  maksimal.
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Hal ini menunjukkan bahwa konsistensi pembelian secara berulang dan terus-menerus dalam jangka  waktu  yang  lama  karena  adanya  ketertarikan  Konsumen  terhadap  jasa  di  Produk Indihome dinilai cukup.

## Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Indihome
Bagi  (Kurniawati  &  Suharyono,  2014)  brand  image  mempengaruhi  positif  pada kepuasan  konsumen.  Citra  merek  ialah  citra  atau  sesuatu  yang  beradu  dengan  pikiran konsumen. Semakin baik asumsi di benak konsumen pada citra merek perusahaan, sehingga Konsumen  akan  selalu  jadi  puas.  Sebaliknya,  apabila  asumsi  konsumen  pada  citra  merek kurang bagus sehingga kadar kepuasan konsumen pula akan selalu jadi kecil.
Hasil pengetesan hipotesis secara parsial membuktikan kalau Citra Merek memberikan pengaruh  yang  penting  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Produk  Indihome.  Koefisien  rute pengaruh  langsung  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan  Konsumen  mempunyai  angka  yang positif  yang  membuktikan  kalau  semakin  besar  Citra  Merek  yang  diserahkan  pada Konsumen  sehingga  akan  berakibat  pada  kenaikan  Kepuasan  Konsumen.  Dimana  Citra Merek membagikan pengaruh dengan cara langsung sebesar 13, 5 Persen terhadap Kepuasan Konsumen.  Searah  dengan  penelitian  (Adubisi,  Abdulkadir,  Abbas,  &  Chiroma,  2021) menerangkan kalau ada pengaruh langsung Citra Merek terhadap Kepuasan.
Kualitas  pelayanan  menggenggam  andil  berarti  dalam  menghasilkan  kepuasan konsumen.  Anggapan  konsumen  mengenai  bagus  ataupun  jeleknya  pelayanan  sesuatu industri terkait pada kesesuaian dan kemauan terhadap pelayanan yang mereka dapat. Suatu industri  penyedia  layanan,  layanan  yang  diserahkan  ialah  dimensi  kepuasan  klien.  Bila kualitas layanan yang dialami lebih kecil dari yang diharapkan, konsumen hendak kecewa dan  tidak  puas,  apalagi  bisa  jadi  terdapat  akibat  minus  yang  lain  untuk  industri.  Dalam sesuatu sistem pelayanan, wajib terdapat ikatan yang akrab antara penyedia pelayanan dan konsumen  selaku  sesuatu  pelayanan,  dan  konsumen  ialah  partisipan  aktif  dalam pembangunan metode pelayanan (Jasfar, 2012).
Hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Produk  Indihome. Koefisien  jalur  pengaruh  langsung  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen memiliki  nilai  yang  positif  yang  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  Kualitas  Pelayanan yang  diberikan  kepada  Konsumen  maka  akan  berdampak  pada  peningkatan  Kepuasan Konsumen.  Dimana  Kualitas  Pelayanan  memberikan  pengaruh  secara  langsung  sebesar 38,2% terhadap Kepuasan Konsumen. Kualitas Pelayanan yang baik ini akan menumbuhkan Kepuasan  konsumen  terhadap  perusahaan.  Sebaliknya  apabila  Kualitas  Pelayanan  buruk dimata konsumen, maka kecil kemungkinan konsumen menumbuhkan Kepuasan terhadap perusahaan.
Kualitas  produk  dan  citra  merek  yang  bagus  merupakan  salah  satu  strategi  industri dalam  bersaing  di  pasar.  Konsumen  hendak  menyamakan  Citra  Merek  dan  Kualitas Pelayanan dengan pelayanan yang lain dalam menghasilkan Kepuasan, dengan terdapatnya Kualitas  Pelayanan  yang  positif  hendak  membolehkan  konsumen  guna  mennciptakan Kepuasan.  Serupa  perihalnya  dengan  Kualitas  Pelayanan,  terdapatnya  Citra  Merek  yang dialami  dan  dipersepsikan  bagus  oleh  konsumen  sehingga  diharapkan  bisa  menghasilkan Kepuasan  konsumen.  Oleh  sebab  itu,  dengan  terdapatnya  usaha  dalam  menaikkan  Citra Merek yang bagus dan Kualitas Pelayanan yang positif pada konsumen sehingga diharapkan bisa menghasilkan Kepuasan. Hasil pengetesan hipotesis membuktikan kalau dengan cara simultan Citra Merek dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang penting terhadap
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Kepuasan  Konsumen  Produk  Indihome.  Dimana  Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan membagikan  pengaruh  sebesar  93,  8  Persen  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Sebaliknya lebihnya 6, 2 Persen dipengaruhi oleh variabel lain diluar bentuk yang tidak dikenal. Searah dengan  penelitian  Searah  dengan  penelitian  (Sriandani,  Lie,  Efendi,  &  Halim,  2018) menerangkan  kalau  variabel  Citra  Merek  dan  variabel  Kualitas  Pelayanan  mempengaruhi langsung terhadap variabel Kepuasan.

## Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Indihome
Hasil pengetesan secara parsial hipotesis membuktikan kalau Citra Merek memberikan pengaruh yang penting terhadap Loyalitas Konsumen di Produk Indihome. Koefisien jalur pengaruh  langsung  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Konsumen  mempunyai  angka  yang positif  membuktikan  kalau  semakin  besar  Citra  Merek  yang  diberikan  pada  Konsumen sehingga hendak berakibat pada kenaikan Loyalitas Konsumen. Sejalan dengan penelitian (Agisnawati,  2021)  yang  membuktikan  bahwa  Citra  Merek  memberikan  pengaruh  yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Hasil  pengujian  secara  parsial  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen di Produk Indihome. Koefisien  jalur  pengaruh  langsung  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Konsumen memiliki nilai yang positif menunjukkan bahwa semakin baik Kualitas Pelayanan maka akan berdampak  pada  peningkatan  Loyalitas  Konsumen  Sejalan  dengan  penelitian  (Yani  & Sugiyanto,  2022)  yang  membuktikan  bahwa  Citra  Merek  memberikan  pengaruh  yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Sama  halnya  dengan  Kepuasan,  Loyalitas  Konsumen  dipengaruhi  juga  oleh  Citra Merek dan Kualitas Pelayanan. Apabila perusahaan melakukan peningkatan terus menerus terhadap Citra Merek dan Kualitas Pelayanan maka konsumen akan merasa loyal terhadap jasa yang ditawarkan. Sedangkan apabila konsumen merasa puas, maka diharapkan mereka tidak   akan   beralih ke perusahaan lain. Dengan adanya upaya dalam meningkatkan Citra Merek yang baik dan Kualitas Pelayanan yang positif kepada konsumen maka diharapkan dapat menimbulkan Loyalitas Konsumen setelah terciptanya Kepuasan. Berdasarkan hasil pengujian secara simultan atau bersama-sama Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas  Konsumen  memiliki  nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0,908  (90,8%)  dan sedangkan sisanya 9,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang tidak diketahui. Sejalan  dengan  (Widiyanto,  Sumaryono,  &  Djoharsjah,  2020)  yang  membuktikan  bahwa Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Loyalitas Konsumen.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Indihome
Hubungan  kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas  konsumen  sangat  sederhana.  Bila kepuasan bertambah sehingga loyalitas akan bertambah pula. Kepuasan merupakan kondisi penuh  emosi,  respon  sesudah  pembelian  mereka  bisa  berbentuk  amarah,  ketidakpuasan, kerunsingan,  netralitas,  kebahagiaan  ataupun  kegembiraan.  Tidak  membingungkan  kalau industri  sudah  jadi  terosebsi  dengan  kepuasan  konsumen,  mengingat  hubungannya  yang langsung dengan loyalitas konsumen, pangsa pasar serta profit(Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010).
Sejalan dengan hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa Kepuasan Konsumen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen di Produk Indihome.  Koefisien  jalur  pengaruh  langsung  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Konsumen  memiliki  nilai  yang  positif  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  Kepuasan
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Konsumen  maka  akan  berdampak  pada  peningkatan  Loyalitas  Konsumen.  Pengaruh Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas  Konsumen  memiliki  nilai  koefisien  determinasi sebesar  91,5%  sedangkan  sisanya  8,5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  model  yang diketahui. Sejalan dengan penelitian (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) yang membuktikan bahwa  Kepuasan  Konsumen  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen.

## Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Produk Indihome
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Citra  Merek  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen di Produk Indihome dengan  kata  lain  terdapat  pengaruh  mediasi  Kepuasan  Konsumen  antara  pengaruh  Citra Merek  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Kepuasan Konsumen  dapat  menjelaskan  hubungan  tidak  langsung  antara  Citra  Merek  terhadap Loyalitas Konsumen di Produk Indihome.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen  di  Produk Indihome dengan kata lain adanya pengaruh mediasi Kepuasan Konsumen antara Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Kepuasan Konsumen dapat menjelaskan hubungan tidak langsung antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di Produk Indihome.
Citra  Merek  memberikan  pengaruh  langsung  kepada  Loyalitas  Konsumen  sebesar 10,56% dan pengaruh tidak langsungnya melalui Kepuasan Konsumen sebesar 35,1%. Hal ini  menunjukkan  bahwa  efek  tidak  langsung  melalui  Kepuasan  Konsumen  lebih  besar pengaruhnya  dibandingkan  pengaruh  secara  langsung  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas Konsumen.  Pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  memberikan  pengaruh  langsung  kepada Loyalitas  Konsumen  sebesar  41,34%  dan  pengaruh  tidak  langsungnya  melalui  Kepuasan Konsumen  sebesar  56,1%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  efek  tidak  langsung  melalui Kepuasan  Konsumen  lebih  besar  pengaruhnya  dibandingkan  pengaruh  secara  langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa apabila Citra Merek dan Kualitas Pelayanan yang baik didukung Kepuasan Konsumen yang tinggi akan memberikan efek pada Loyalitas Konsumen di Produk Indihome yang semikin tinggi

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan sebelumnya maka diperoleh kesimpulan sebagai beGambaran citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan Loyalitas Konsumen di PT. Partnership Procurement Solution sebagai berikut Diperoleh hasil bahwa skor aktual Citra Merek di Produk Indihome sebesar 1662 atau 69,3% sehingga  termasuk  kategori  cukup  yang  menunjukkan  bahwa  Citra  Merek  belumlah maksimal  sehingga  produk  indihome  perlu  melakukan  evaluasi  agar  citra  merek  mereka dimata  konsumen  dapat  lebih  baik  lagi.  Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan Konsumen. Skor aktual Kualitas Pelayanan di Produk Indihome sebesar 3020 atau 68,6% termasuk kategori cukup yang menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan perlu ditingkatkan agar lebih maksmimal. Skor aktual Kepuasan Konsumen di Produk Indihome sebesar 5003 dengan  jumlah  persentase  skor  sebesar  69,5%  yang  menunjukkan  persentase  tersebut dikategorikan cukup maka Kepuasan Konsumen belumlah maksimal. Hal ini menunjukkan
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
bahwa persepsi dari sudut pandang Konsumen di Produk Indihome dinilai cukup dan perlu ditingkatkan lagi. Skor aktual Loyalitas Konsumen diperoleh sebesar 68,6 dengan persentase skor  sebesar  68,6%  yang  menunjukkan  persentase  tersebut  dikategorikan  cukup  sehingga Loyalitas Konsumen belum maksimal. Hal ini menunjukkan bahwa konsistensi pembelian secara  berulang  dan  terus-menerus  dalam  jangka  waktu  yang  lama  karena  adanya ketertarikan  Konsumen  terhadap  jasa  di  Produk  Indihome  dinilai  cukup  dan  perlu ditingkatkan.
Secara  parsial  maupun  simultan  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Produk  Indihome.  Dimana Citra  Merek  memberikan  efek  langsung  sebesar  13,5%  terhadap  Kepuasan  Konsumen sedangkan  Kualitas  Pelayanan  memberikan  pengaruh  langsung  sebesar  38,2%.  Dengan demikian menunjukkan dalam memengaruhi Kepuasan Konsumen, secara langsung kualitas pelayanan  lebih  tinggi  pengaruhnya  dibanding  citra  merek.  Diketahui  Citra  Merek  Dan Kualitas  Pelayanan  memberikan  pengaruh  secara  simultan  sebesar  93,8%  terhadap Kepuasan Konsumen. Sedangkan sisanya 6,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang tidak diketahui.
Secara  parsial  maupun  simultan  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Citra Merek memberikan pengaruh langsung  kepada  Loyalitas  Konsumen  sebesar  10,56%  lebih  kecil  dibandingkan  variabel Kualitas  Pelayanan  yang  memberikan  pengaruh  langsung  kepada  Loyalitas  Konsumen sebesar 41,34%. Sedangkan nilai  koefisien determinasi  sebesar 0,714 menunjukkan besar pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  secara  simultan  terhadap  Loyalitas Konsumen sebesar 90,8% dan sisanya 9.2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang tidak diketahui.
Kepuasan  Konsumen  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen di Produk Indihome. Kepuasan Konsumen memberikan pengaruh sebesar 91,5% terhadap Loyalitas Konsumen, sedangkan sisanya 8,5% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang diketahui.  Citra Merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen  di  Produk  Indihome  dengan  kata  lain  terdapat pengaruh  mediasi  Kepuasan  Konsumen  antara  pengaruh  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas Konsumen.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Konsumen  dapat  menjelaskan hubungan  tidak  langsung  antara  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Produk Indihome.  Pengaruh  tidak  langsung  citra  merek  terhadap  loyalitas  melalui  Kepuasan Konsumen sebesar 35,1%. Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen  di  Produk  Indihome  dengan  kata  lain adanya  pengaruh  mediasi  Kepuasan  Konsumen  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Konsumen.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Konsumen  dapat menjelaskan  hubungan  tidak  langsung  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Konsumen  di  Produk  Indihome.  Pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas melalui Kepuasan Konsumen sebesar 56,1%.

## 5. Daftar Pustaka
Adubisi, O. D., Abdulkadir, A., Abbas, U. F., & Chiroma, H. (2021). Financial data and a new generalization of the skew-t distribution. Covenant Journal of Physical and Life Sciences .
Agisnawati,  Agis.  (2021). Pengaruh  Diskon,  Promosi,  Dan  Brand  Image  Terhadap
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Loyalitas Pembelian Produk Pada Online Shop (Studi Kasus Konsumen Online shop Shopee Di Kelurahan Kebon Bawang Jakarta Utara) . Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Assauri, S. (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajagrafindo Persada
Yusuf, Z. A. (2014). Strategi pemasaran biro perjalanan Haji dalam meningkatkan jumlah jamaah: Studi PT. Diyo-Siba Tours & Travel dan PT. Alkhalid Jaya Megah Tours & Travel.
H Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word- of-mouth  via  consumer-opinion  platforms:  what  motivates  consumers  to  articulate themselves on the internet?. Journal of interactive marketing , 18 (1), 38-52.
Isfiandi, I & Amin, A.M. (2019). Pengaruh Variasi Produk, Harga, dan Customer Experience terhadap keputusan pembelian ulang Keramik Mulia Tile pada PT. Surya Asia Abadi di Pekanbaru. Kurs: Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis , 4 (1), 114–129. Jasfar, F. (2012). Teori dan aplikasi sembilan kunci keberhasilan bisnis jasa: Sumber daya manusia, inovasi, dan kepuasan pelanggan. Jakarta: Salemba Empat . Kurniawati,  D.,  &  Suharyono,  A.  K.  (2014). Pengaruh  citra  merek  dan  kualitas  produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan KFC cabang Kawi Malang) (Vol. 1). Brawijaya University.
Lovelock, C., Wirtz, J & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia. Jakarta: Erlangga.
Nurhidayati, N & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta: Jurnal Sekretari dan Manajemen , 2 (1), 69–75.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988 , 64 (1), 12–40. Sauri,  S.  (2016). Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  islami  terhadap  kepuasan  dan kepercayaan anggota di pusat koperasi syariah alkamil jawa timur . Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Shinta, A. (2011). Manajemen pemasaran . Universitas Brawijaya Press.
Sriandani, L., Lie, D., Efendi, E., & Halim, F. (2018). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Fifgroup Pos Spektra Pematangsiantar. Maker: Jurnal Manajemen , 4 (1), 1-9.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2022). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4 . Penerbit Andi.
Widiyanto, R., Sumaryono, W & Djoharsjah, D. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Majalah Farmaseutik , 16 (1), 64–73.
Yani, M.I & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce  Shopee. SINOMIKA  Journal:  Publikasi  Ilmiah  Bidang  Ekonomi  Dan Akuntansi , 1 (3), 443–472.