## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Kedai Kopi Cak Wang Di Kota Jember)
Aditya Dwi Yulianto, Sunaryo, Siti Aisjah
Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Email: dhetz@ymail.com
Abstract : The research aims to to assess more in-depth of the influence of relations the quality of services  and  perceived  value  of  loyalty  consumers  that  is  mediated  by  satisfaction  in  the  coffee shop  Cak  Wang  in  the  city  Jember  .Sample  in  this  research  were  141  respondents  and  they  are consumers the coffee shop Cak Wang in three location .As for methods used in research this is a nonprobabilitas sampling ) .Data collection use a method of surveying directly with an instrument kuisioner .To be analyzed uses the method and techniques analysis partial least square ( pls ). The results  of  the  study  showed  that  the  direct  effect  between  variable  positive  and  significant.The influence of the quality of services loyalty greater than the quality of services to satisfaction, while the influence of perceived value to satisfaction most the largest and satisfaction quite influencing to loyalty. Good service quality will make a positive influence through customer satisfaction and the  creation  of  customer  loyalty,  value  are  customers  in  conformity  with  expectation  customers able to give the impression that good against customers so customers will buy again in the coffee shop  cak  wang.  Management  the  coffee  shop  cak  wang  can  increase  satisfaction  of  consumers through improving its service overall as increase facilities needed customers in experience drink coffee in a tavern that would give satisfaction and the creation of loyalty customers.
Keywords : Service Quality, perceived value , satisfaction and loyalty .
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  lebih  mendalam  tentang  pengaruh  hubungan kualitas layanan dan perceived value terhadap loyalitas  konsumen  yang dimediasi oleh  kepuasan pada kedai kopi Cak Wang di kota Jember. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 141 responden dan mereka adalah konsumen kedai kopi Cak Wang di 3 lokasi . Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah (nonprobabilitas sampling). Pengumpulan data menggunakan metode survei  langsung  dengan  instrumen  kuisioner.  Untuk  selanjutnya  dianalisis  menggunakan  metode dan  teknik  analisis Partial  Least  Square (PLS).  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  pengaruh langsung antar variable  positif dan signifikan. Pengaruh kualitas layanan loyalitas lebih besar dari kualitas  layanan  ke  kepuasan,  sedangkan  pengaruh perceived  value terhadap  kepuasan  paling terbesar dan kepuasan berpengaruh cukup besar terhadap loyalitas.  Kualitas pelayanan  yang baik akan  membuat pengaruh positif  melalui kepuasan pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan, nilai  yang  dirasa  pelanggan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  mampu  memberikan  kesan  yang baik terhadap pelanggan sehingga pelanggan akan melakukan pembelian ulang di kedai kopi Cak Wang.  Pihak  manajemen  kedai  kopi  Cak  Wang  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumennya melalui  peningkatan  pelayanannya  secara  keseluruhan  seperti  menambah  fasilitas-fasilitas  yang dibutuhkan  pelanggan  dalam  merasakan  pengalaman  meminum  kopi  di  kedai  sehingga  dapat memberikan kepuasan dan terciptanya loyalitas pelanggannya.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Perceived Value, Kepuasan dan Loyalitas
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 240-253 p-ISSN : 1829-7528 e-ISSN : 2581-1584 p-ISSN
Usaha  kecil  menengah  (UKM)  adalah salah  satu  motor  penggerak  perekonomian  di negara  Indonesia,  bahkan  menurut  informasi yang  ada  di  berbagai  media  informasi,  Usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) merupakan ‘tulang punggung’ perekonomian di Indonesia. Usaha kecil menengah (UKM) yang ada di negara kita ini menyumbang sekitar 60% dari  PDB  (Product  Domestic  Bruto)  dan  juga memberikan  kesempatan  peluang  kerja  bagi masyarakat  –  masyarakat  di    Indonesia (http://www.tribunnews.com/bisnis) . Jadi, bisnis  UKM  (Usaha  Kecil  Menengah)  di Indonesia akan terus berkembang dan memberikan  peluang  usaha  bagi  mereka  yang menyukai  dunia  wirausaha.  Bisnis  kuliner adalah  jenis  usaha  yang  akan  selalu  laris sepanjang  masa,  alasannya  karena  makanan adalah  kebutuhan  pokok  manusia  yang  tidak bisa  lepas  dari  kehidupan  kita.  Bisnis  kuliner ini  pun  punya  banyak  kategori,  mulai  dari makanan  ringan  (camilan),  minuman,  hingga makanan  pokok.  Semua  kategori  di  bisnis kuliner  ini  (camilan,  minuman,  makanan pokok)  punya  potensi  yang  sangat  bagus, tergantung cara kita dalam memasarkannya
Persaingan  bisnis  saat  ini  tak  hanya bertumpu  pada  kualitas  produk,  tetapi  juga pada  kualitas  layanan,  yang  lebih  mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan  jasa  yang  ditawarkan.  Fokus pada  pelanggan  merupakan  kunci  untuk mencapai  keunggulan  kompetitif  berkelanjutan dalam  persaingan  bisnis  saat  ini  sehingga meningkatkan hubungan jangka panjang pelanggan  '(Kisang  Ryu et  al. .,  2008).  Untuk mencapai  keunggulan  kompetitif  dengan  fokus pada  pelanggan,  organisasi  bisnis  memerlukan informasi tentang siapa pelanggan  mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan  pelanggan  akan  dipuaskan  dan variable  lain  yang  terkait.  Konsumen  yang dipuaskan  akan  cenderung  untuk  menjaga hubungan  jangka  panjang  dengan  perusahaan itu  (Ayu  Atika  Paramitha  dkk,  2013). Perusahaan  dalam  memenangkan  persaingan serta  mempertahankan  produk,  perlu  memiliki kualitas  produk  yang  terjamin  dan  layanan terbaik, sehingga akan tercipta sebuah kepuasan dan loyalitas dari para pelanggan.
Salah satu strategi yang dapat diterapkan  oleh  perusahaan  adalah  menjaga kepercayaan  pelanggan  dengan  menciptakan produk-produk  yang  unggul  dan  memiliki kualitas  terbaik  sesuai  standari  internasional
sehingga  akan  menumbuhkan  suatu  nilai  yang berbeda  di  mata  para  pelanggan  (Prita, et  al. .,
2014).  Pelanggan  memiliki  keyakinan  bahwa mereka  akan  memiliki  pengalaman  konsumsi kualitas  setiap  kali  mereka  mengunjungi  outlet kopi dan tahu bahwa karyawan akan menyambut mereka dengan nama dan menawarkan  layanan  yang  lebih  baik  kepada mereka (Tsang Chen and Hu, H ., 2009).
Salah  satu  kebutuhan  remaja  adalah sosialisasi  diri  dalam  pergaulan  sebayanya. Maka  tidak  jarang  rumah  makan  dan  kafe menjadi  tempat-tempat  yang  dituju  untuk memenuhi  kebutuhan  ini.  Seiring  dengan pertumbuhan  jumlah  manusia,  terutama  kaum muda,  pertumbuhan  kebutuhan  hidup  pun meningkat.  Inovasi  model  bisnis  adalah mengumpulkan  sumber  daya  utama  dan  proses suatu  perusahaan  secara  harmonis  dan  dengan cara  yang  sama  sekali  berbeda  dari  pesaing, dalam  rangka  menciptakan  nilai  bagi  dirinya sendiri  dan  pelanggan  (Ucakturk et  al. .,  2012). Hal  ini  juga  yang  menyebabkan  tumbuhnya berbagai  macam  industri  baru,  termasuk  di dalamnya  industri-industri  bisnis  yang  muncul dari kreativitas dan inovasi pemiliknya. Industri kopi  merupakan  sektor  utama  dalam  ekonomi global  karena  pelaporan  pendapatan  dan penciptaan lapangan kerja (Tu et al. , 2007).
Bisnis  kopi  di  Indonesia  sendiri  dapat berkembang  karena  banyaknya  bahan  baku kopi yang dihasilkan oleh Indonesia. Ironisnya, masyarakat  di  Indonesia  sendiri  belum  banyak yang  mengetahui  bahwa  sebagian  merek  kopi impor  yang  menjamur  saat  ini  sebenarnya berasal  dari  Indonesia.  Dengan  banyaknya merek-merek kedai kopi besar asal luar negeri, adalah sebuah ironi bahwa Indonesia salah satu penghasil kopi terbesar di dunia harus membeli minuman-minuman  kopi  dengan  harga  yang berlipat-lipat
Menjamurnya  bisnis  kedai  kopi  / coffe shop di  tanah  air,  ternyata  tidak  hanya memanjakan  para  pecinta  kopi  diseluruh penjuru  Nusantara,  namun  juga  menuntut  para pelakunya  untuk  lebih  kreatif  dan  inovatif dalam  menjalankan  bisnis  kedai  kopi.  Seiring dengan  ketatnya  persaingan  pasar  di  bisnis minuman yang  memiliki ciri khas warna hitam ini,  sekarang  ini  kesuksesan  bisnis  kedai  kopi tidak  hanya  dipengaruhi  oleh  kemahiran  para barista  dalam  meracik  kopi,  tetapi  juga memperhatikan  kematangan  konsep  yang dipilih  untuk  membidik  komunitas-komunitas yang  ada  di  sekitar  kedaikopi  / coffe  shop
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253
tersebut.  Pelanggan  kedai  kopi  lebih  memilih kedai  kopi  yang  menyediakan  pengalaman menikmati  kopi  yang  menyenangkan  (Tsang Chen and  Hu,  H .,  2009).  Sebab,  seperti  kita ketahui  bersama,  belakangan  ini  kehadiran kedai  kopi/ coffe  shop tidak  hanya  sebagai tempat  untuk  menikmati  secangkir  minuman kopi saja, namun juga menjadi bagian dari gaya hidup  masyarakat  untuk  menghabiskan  waktu santai  mereka  bersama  teman,  keluarga, maupun relasi kerja.
Kondisi persaingan yang semakin ketat ini,  maka  diperlukan  berbagai  upaya  untuk mempertahankan  pelanggan  lama  dan  menarik pelanggan  baru  dengan  melalui  berbagai strategi yang berfokus pada kepuasan pelanggan (Kisang Ryu et al. , 2008). Pelanggan yang sangat puas akan lebih sulit untuk berubah pikiran  bila  mendapat  penawaran  lain,  karena kepuasan tertinggi akan manciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu (Chen C dan Meng ,2008 dan Kisang Ryu et al. , 2008) Strategi  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan loyalitas konsumen dapat dilakukan  dengan  berbagai  macam  strategi, salah satunya adalah dengan strategi peningkatan  kualitas  layanan  bertujuan  untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  sangat penting  bagi  perusahaan,  karena  kepuasan konsumen  merupakan  determinan  yang  kuat terhadap  loyalitas  konsumen  (Cronin et  al. , 2008)
Kedai kopi menjadi fenomena tersendiri di Jember.  Mulai  dari  kedai  konsep  tradisional, kopitiam,  hingga  konsep  modern  kedai  kopi atau coffee  shop mulai  menjamur.  Manifesto Coffee  Bar  menyajikan  kopi  dengan  cara modern.  Dari  sebatas  hanya menikmati secangkir  kopi  sampai  ngobrol  dengan  tujuan menghabiskan  waktu  luang.  Penelitian  tentang kualitas  layanan,  perceived  value,  kepuasan konsumen  dan  loyalitas  merupakan  hal  yang cukup penting, mengingat kota Jember merupakan salah satu kota besar di Jawa Timur. Dengan jumlah penduduk yang mencapai lebih dari  2,4  juta  jiwa  ( http://www.pemkab- jember.go.id ), menjadikan kota Jember sebagai pasar  yang  potensial  untuk  membangun  bisnis kedai kopi / coffe shop
Kualitas  layanan  juga  dapat  berpengaruh pada  kepuasan  konsumen  sehingga  kualitas layanan bisa menjadi ukuran apakah konsumen akan  tetap  menjadi  konsumen  atau  berpindah ke  penyedia  jasa  lainnya  (Kisang  Ryu et  al. ,
2008).  Jika  konsumen  merasakan  kualitas
layanan  yang  diterima  tinggi,  maka  preferensi konsumen  terhadap  perusahaan  penyedia  jasa akan  menjadi  tinggi  dibandingkan  penyedia jasa  lainnya.  Lebih  lanjut  dari  perilaku  ini adalah memperkuat ikatan hubungan pelanggan dengan  perusahaan.  Namun  sebaliknya  jika layanan  yang  dirasakan  kurang  memuaskan, maka konsumen akan berpindah ke perusahaan lain  akibatnya  akan  memperlemah  hubungan antara  pelanggan  dan  perusahaan  itu  sendiri (Zeithmal et  al. ,  1998).  Kualitas  layanan  juga merupakan tingkat keunggulan yang di harapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wasseso, 2012)
Beberapa  penelitian  tentang  loyalitas konsumen  dilakukan  oleh  Fujun  Lai et  al. , 2009; Waseso 2012. Hasil penelitian menunjukkan beberapa variabel yang mempengaruhi loyalitas seperti kepuasan konsumen ( Chen C. et al. . 2008; Helgeseen et al. .  2009),  kualitas  layanan  (service  quality)
(Fujun  Lai et  al. .  2009;  Hu et  al. 2009; Markovic et  al. .  2010),  perceived  value  Tsang Chen and Hu, H ., 2009; Lai et al. . 2009).
Hasil  penelitian  sebagaimana  dikemu- kakan di atas, bahwa berkaitan dengan loyalitas konsumen  terdapat  beberapa  variabel  yang mempengaruhi  tingkat  loyalitas  konsumen. Variabel  tersebut  adalah  kualitas  layanan, perceived  value,  dan  kepuasan  konsumen. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas  berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Tu et  al. .  (2007)  menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Namun penelitian yang  tidak  konsisten  terjadi  pada  penelitian yang dilakukan oleh Chen C. et al. (2008) yang tidak  menemukan  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas konsumen.
Kualitas  layanan  merupakan  salah  satu variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsu- men. Studi empiris yang dilakukan Fujun Lai et al. .  (2009)  menemukan  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  konsumen,  sedang- kan  Helgeseen et  al. .  (2009)  menegas-kan bahwa  antara  kualitas  layanan  dan  kepua-san konsumen  adalah  dua  hal  yang  harus  diteliti bersamaan  untuk  mengetahui  pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.
Ada  perbedaan  utama  dari  model  pene- litian  yang  dilakukan  oleh  beberapa  peneliti sebelumnya.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Tsang  Chen and  Hu,  H .,  (2009)  pada industy outlet  café menganggap  konstruk  kualitas
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253
layanan  dan  kepuasan  tidak  mempengaruhi loyalitas. Dalam penelitian tersebut memasukkan relational benefit sebagai variabel laten  dalam  model.  Penelitian  yang  dilakukan oleh  Chen  C.F.  dan  Meng  H.T  (2008)  tidak memasukkan  variabel  kualitas  layanan  sebagai akibat  kepuasan  dan  loyalitas.  Pada  penelitian tersebut, peneliti memasukkan variabel kepuasan sebagai moderator terhadap loyalitas.
Penelitian  yang  dilakukan  K.Ryu et  al. . (2008)  pada  Restoran  di  China  memasukkan variabel restoran image sebagai akibat kepuasan  dan  loyalitas  dimana  image  tersebut diharapkan mempunyai efek langsung terhadap kepuasan  dan  loyalitas.  Penelitian  yang dilakukan  terdahulu  dilakukan  di  China, Taiwan,  Australia,  Jerman,  Belgia,  Norwegia dan Amerika Serikat dengan mengkaji berbagai pengaruh  dari  dimensi  kualitas  layanan  dan perceived  value yang  diteliti  di  suatu  tempat dengan  perilaku  budaya  dan  waktu  tertentu akan  berbeda  jika  keberadaan  tersebut  diteliti ditempat  lain  karena  bagitu  beragamnya perilaku dan budaya.
Kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh perceived  value dan  loyalitas  dipengaruhi  oleh kepuasan pelanggan (Wasseso, 2012). Pengaruh perceived  value pada  pembentukan loyalitas  tidak  terjadi  secara  langsung,  namun melalui kepuasan pelanggan (Kisang Ryu et al. 2008).  Penelitian  yang  dilakukaan  oleh  Endah (2009) mengatakan bahwa perceived value bisa mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yang  pada akhirnya akan membentuk loyalitas
Berdasarkan pada hasil penelitian- peneitian  terdahulu  dan  kerangka  konsep penelitian yang dikembangkan pada penelitian, maka  hipotesis  penelitian  pada  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
Gambar 1 Kerangka Konseptual
H 1 :Semakin  meningkatnya  Kualitas  layanan akan  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan konsumen H 2 :  Semakin  meningkatnya  Kualitas  layanan akan  memberikan  pengaruh  terhadap loyalitas konsumen
H 3 : Semakin meningkatnya nilai yang dirasakan  akan  memberikan  pengaruh terhadap kepuasan konsumen H 4 : Semakin meningkatnya nilai yang dirasakan  akan  memberikan  pengaruh terhadap loyalitas konsumen
H 5 :  Semakin  meningkatnya  kepuasan  pelang- gan  akan  memberikan  pengaruh  terhadap loyalitas konsumen
H 6 : Semakin  meningkatnya Kualitas pelayanan akan memberikan pengaruh terhadap loya- litas  konsumen  apabila  dimediasioleh kepuasan pelanggan
H 7 : Semakin  meningkatnya Kualitas pelayanan akan  memberikan  pengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  apabila  dimediasioleh kepuasan pelanggan

## METODE
Penelitian ini
berdasarkan tujuan dikategorikan Explanatory  Research ,  yaitu penelitian  yang  menjelaskan  dan  mempertegas hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesis (Ferdinand, 2006). Lingkup penelitian lapangan ( Field Research) dalam penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data empiris untuk menguji hipotesis  yang  dibentuk.  Penelitian  lapangan dilakukan melalui survey dengan menggunakan data  kuisioner  yang  akan  diisi  atau  ditanyakan kepada  responden  (Jogianto,  2008).  Populasi pada penelitian   ini ditetapkan  yaitu  konsumen kedai  kopi  Cak  Wang  di  kota  Jember.  Jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 140 sampel. Jumlah 140 ini diperoleh dari  jumlah  indikator  yakni  sebanyak  14 indikator dikalikan 10 (14 x 10 = 140). Jumlah 140 ini sudah termasuk kedalam aturan ukuran sampel  yang  layak  dalam  suatu  penelitian seperti  menurut Pamela  L.  Alreck dan Robert B.  Seetle dalam  bukunya The  Survey  Research Handbook untuk  Populasi  yang  besar,  sampel minimum  kira-kira  100  responden  dan  sampel maksimumnya adalah 1000 responden.

## Analisis  Data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least  Square (PLS)  persamaan Structural
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253
Equation  Modeling (SEM)  yang  berbasis varian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model ) Validitas  konvergen  bertujuan  untuk mengetahui validitas hubungan antara indikator dengan  variabel  latennya.  Validitas  konvergen diketahui  berdasarkan  nilai loading  factor.
Sebuah  instrumen  memenuhi  uji  validitas konvergen jika memiliki nilai loading factor di atas  0.5.  Instrumen  penelitian  memiliki  tingkat validitas  tinggi,  jika  memiliki  nilai loading factor di  atas  0.7  (Chin,1995  dalam  Jogiyanto dan  Abdillah,  2009).  Hasil  pengujian  validitas konvergen  berdasarkan  nilai loading  factor disajikan pada  tabel 2 berikut:

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas Konvergen
Sumber: data diolah (2016)
Hasil  pada  tabel  2  menginformasikan bahwa  semua  item  yang  mengukur service quality , perceived value, kepuasan dan loyalitas memiliki  nilai loading  factor di  atas  0.7, sehingga semua item dalam instrumen dinyatakan  valid  dalam  mengukur  tiap-tiap variabel.
Validitas  diskriminan  menggunakan nilai cross  loading berdasarkan  kriteria,  yaitu apabila  nilai loading suatu  item  untuk  variabel yang  bersesuaian  lebih  besar  dari  nilai loading suatu  item  pada  variabel  lainnya,  maka  item tersebut  dinyatakan  valid.  Hasil  perhitungan cross  loading disajikan  pada  Tabel  2  beriku
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Diskriminan Variabel Item Outer Loading Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Keterangan Service Quality SQ1 0.855 0.032 27.005 valid SQ2 0.844 0.026 31.915 valid SQ3 0.844 0.017 49.198 valid SQ4 0.853 0.023 37.039 valid SQ5 0.837 0.022 37.257 valid Perceived Value PV1 0.85 0.029 29.522 valid PV2 0.832 0.042 19.768 valid PV3 0.864 0.036 23.989 valid Kepuasan Pelanggan KP1 0.854 0.026 32.822 valid KP2 0.732 0.054 13.445 valid KP3 0.832 0.033 25.475 valid Loyalitas Pelanggan LP1 0.854 0.028 30.088 valid LP2 0.833 0.025 33.207 valid LP3 0.912 0.015 60.907 valid Item Service Quality Perceived Value Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan SQ1 0.855 0.373 0.4 0.63 SQ2 0.844 0.355 0.426 0.612 SQ3 0.844 0.372 0.356 0.673 SQ4 0.853 0.423 0.355 0.685 SQ5 0.837 0.479 0.475 0.675 PV1 0.407 0.85 0.688 0.618 PV2 0.281 0.832 0.73 0.556 PV3 0.513 0.864 0.735 0.655 KP1 0.363 0.815 0.854 0.576 KP2 0.357 0.424 0.732 0.543
Sumber: data diolah (2016)
Berdasarkan  perhitungan cross  loading pada Tabel  2,  maka  keseluruhan  item  yang mengukur  variabel service  quality , perceived value, kepuasan  dan  loyalitas  menghasilkan nilai loading lebih besar daripada nilai loading variabel lainnya, sehingga  masing-masing item dinyatakan  mampu  untuk  mengukur  variabel laten yang bersesuaian dengan item tersebut
Perhitungan reliabilitas konstruk menggunakan discriminant  reliability (AVE), cronbach’s  alpha dan composite  reliability . Kriteria  pengujian  reliabilitas  adalah  nilai
diskriminan  reliability (AVE) lebih  besar  dari 0.5, nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.7
dan  nilai composite  reliability lebih  besar  dari 0.7

## Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Diskriminan
Sumber: data diolah (2016)
Secara  keseluruhan,  dengan  menggunakan perhitungan  AVE, composite  reliability, dan cronbach’s  alpha ,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  semua  item  instrumen  yang  mengukur variabel dinyatakan reliable.
Evaluasi Model Struktural ( Inner Model )
Evaluasi model struktural
menggambarkan  hubungan  antar  variabel  laten pada substantive  theory .  Model  struktural  PLS pada penelitian ini diuji dengan mengukur nilai R 2 ( goodness  of  fit  model ). Path  model pada penelitian ini juga digunakan untuk mengetahui tingkat  pengaruh  dari  pengujian  hipotesis. Model  struktural  dihitung  melalui  metode resampling bootstrap dengan  menggunakan 500 pergantian.
Goodness of Fit Model menginformasikan besarnya  kemampuan  variabel  endogen  dalam menjelaskan  keragaman  variabel  eksogen,
sehingga  besarnya  kontribusi  variabel  eksogen terhadap  variabel  endogen  dapat  diketahui. Goodness  of  fit  Model dalam  analisis  PLS diukur dengan menggunakan Q-Square predictive  relevance (Q 2 ). Q 2 didasarkan  pada koefisien determinasi seluruh variabel dependen.  Besaran  Q 2 memiliki  rentang  nilai 0<Q 2 <1, sehingga semakin mendekati angka 1, maka model penelitian semakin baik.
Tabel 4 Uji Goodness of Fit Model
Variabel R 2 Kepuasan Pelanggan 0.722 Loyalitas Pelanggan 0.787 Q 2 = 1 – ( 1 – R 1 2 ) ( 1 – R 2 2 ) 1 – ( 1 – 0.722) ( 1 – 0.787) = 0.940
Q-Square predictive relevance (Q 2 ) bernilai  0.940  atau  94%.  Hal  ini  dapat menunjukkan bahwa keragaman variabel
KP3 0.435 0.746 0.832 0.668 LP1 0.735 0.536 0.462 0.854 LP2 0.544 0.821 0.841 0.833 LP3 0.744 0.497 0.596 0.912 Variabel AVE Composite Reliability Cronbach Alpha Keterangan Service Quality 0.717 0.927 0.901 Reliabel Perceived Value 0.72 0.885 0.806 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.653 0.849 0.736 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0.752 0.901 0.834 Reliabel
loyalitas  pelanggan  mampu  dijelaskan  oleh service  quality,  perceived  value ,  kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan  sebesar  94%, sedangkan  sisanya  sebesar  6%  merupakan kontribusi  variabel  lain  yang  tidak  dibahas dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Penelitian  ini  menggunakan t-test untuk pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung.  Pengujian  hipotesis  pada  penelitian ini  dibagi  menjadi  dua  bagian,  yaitu  pengujian pengaruh  langsung  dan  pengujian  pengaruh tidak  langsung  melalui  variabel  mediasi. Berikut  diuraikan  secara  berturut-turut  hasil pengujian  pengaruh  langsung  dan  pengujian pengaruh tidak pada penelitian ini.

## Pengujian Pengaruh Langsung
Pengujian pengaruh langsung pada penelitian  ini  digunakan  untuk  menjelaskan hipotesis 1 (H1), Hipotesis 2 (H2), Hipotesis 3 (H3),  Hipotesis  4  (H4),  dan  Hipotesis  5  (H5). Kriteria  pengujiannya  menggunakan  nilai  t- hitung. Variabel independen ( eksogen ) memiliki  pengaruh  terhadap  variabel  endogen apabila nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel (t- tabel = 1.96).

## Tabel 5 Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
Sumber: data diolah (2016)
Hasil  menunjukkan  terdapat  pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dari nilai T  Statistics (2.340)  yang  lebih  besar  dari  T- Tabel  (1.960)  dengan  koefisien  (β  =  0.097). Hasil  tersebut  menandakan  bahwa  H1 diterima yang  artinya  bahwa  meningkatnya  kualitas layanan  akan  secara  signifikan  meningkatkan kepuasan pelanggan
Hasil  menunjukkan  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan service  quality terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dari nilai T  Statistics (9.598)  yang  lebih  besar  dari  T- Tabel  (1.960)  dengan  koefisien  (β  =  0.528). Hasil  tersebut  menandakan  bahwa  H2  yang artinya  bahwa  meningkatnya  kualitas  layanan akan  secara  signifikan  meningkatkan  loyalitas pelanggan
Hasil  menunjukkan  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan perceived  value terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dari nilai T  Statistics (18.259)  yang  lebih  besar  dari  T- Tabel  (1.960)  dengan  koefisien  (β  =  0.800).
Hasil  tersebut  menandakan  bahwa  H3  yang artinya  bahwa  meningkatnya perceived  value akan  secara  signifikan  meningkatkan  kepuasan pelanggan
Hasil  menunjukkan  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan perceived  value terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dari nilai T  Statistics (2.374)  yang  lebih  besar  dari  T- Tabel  (1.960)  dengan  koefisien  (β  =  0.199). Hasil  tersebut  menandakan  bahwa  H4  yang artinya  bahwa  meningkatnya perceived  value akan  secara  signifikan  meningkatkan  loyalitas pelanggan
Hasil  menunjukkan  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  ditunjukkan dari  nilai T  Statistics (4.133)  yang  lebih  besar dari  T-Tabel  (1.960)  dengan  koefisien  (β  = 0.319).  Hasil  tersebut  menandakan  bahwa  H5 yang  artinya  bahwa  meningkatnya  kepuasan pelanggan akan secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan
Hipotesis Pengaruh Original Sample (O) T Statistics (|O/STERR|) Keterang an H1 SQ -> KP 0.097 2.340 Signifikan H2 SQ -> LP 0.528 9.598 Signifikan H3 PV -> KP 0.800 18.259 Signifikan H4 PV -> LP 0.199 2.374 Signifikan H5 KP -> LP 0.319 4.133 Signifikan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253

## Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Pengujian  pengaruh  tidak  langsung  ini dilakukan untuk menjelaskan hipotesis  6 dan 7 yakni  dengan  memeriksa  pengaruh  tidak langsungnya. Sobel  test digunakan  dalam penelitian ini untuk mengetahui nilai
signifikansi  pengaruh  tidak  langsung  antar variabel.  Kriteria  pengujian  adalah  dengan melihat  nilai  t hitung >  1.96.  Adapun  hasil pengukuran  pengaruh  tidak  langsung  disajikan dalam Tabel 6 berikut ini :

## Tabel 6 Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Sumber: data diolah (2016)
Hasil  menunjukkan  pada  tabel  6  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan service  quality terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  mediasi kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dari nilai T  Statistics (1.993)  yang  lebih  besar  dari  T- Tabel  (1.960)  dengan  koefisien  (β  =  0.031). Hasil  tersebut  menandakan  bahwa  H6  yang artinya  bahwa  meningkatnya service  quality akan  secara  signifikan  meningkatkan  loyalitas pelanggan dengan mediasi kepuasan pelanggan Hasil  menunjukkan  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan perceived  value terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  mediasi  kepuasan pelanggan  yang  ditunjukkan  dari  nilai T Statistics (4.026) yang lebih besar dari T-Tabel (1.960)  dengan  koefisien  (β  =  0.255).  Hasil tersebut  menandakan  bahwa  H7  yang  artinya bahwa  meningkatnya perceived  value akan secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mediasi kepuasan pelanggan

## Pembahasan
Dalam  penelitian  ini  yang  menunjukkan kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Temuan  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan cakupan dari kemampuan profesionalisme dalam memberikan  pelayanan  terhadap  pelanggan. Temuan  ini  konsisten  dengan  penelitian  yang dilakukan  Chow et  al. ,  2007,  Markovic et  al. ,
2010; Helgesen et al. , 2009, yang menunjukkan bahwa  semakin  baik  tingkat  kualitas  layanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.
Pentingnya Kualitas layanan bagi terciptanya  loyalitas  konsumen  dikemukakan oleh  Helgesen et  al. (2009),  konsumen  akan menjadi  loyal  apabila  kualitas  layanan  yang diterima baik. Penelitian yang dilakukan Lai et al. (2009) dan Hu et al. (2009) mengemukakan bahwa  kualitas  layanan  merupakan  variabel penting  bagi  terciptanya  loyalitas  konsumen. Semakin baik kualitas layanan konsumen maka konsumen tersebut akan menjadi loyal.
Hal  ini  berarti  pelanggan  menilai  bahwa semakin  bagus  tingkat  kualitas  pelayanan dalam  kecepatan  dan  ketangganpan  dalam melayani  pelanggan  yang  diberikan  karyawan kedai kopi Cak Wang maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara perceived  value  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hal  ini  berarti  semakin  baik  nilai  yang dirasakan  pelanggan  akan  mempengaruhi loyalitas pelanggan. Nilai merupakan keseimbangan  antara  apa  yang  didapatkan  dan apa  yang  telah  dikeluarkan  oleh  pelanggan. Dalam  hal  ini  apa  yang  didapatkan  oleh pelanggan adalah kualitas layanan serta  produk dan  yang  dikeluarkan  oleh  pelanggan  adalah harga  dari  produk  tersebut.  Oleh  karena  itu, pelanggan  menggunakan  isyarat  ekstrinsik , price , benefit dan sacrifice sebagai  referensi untuk  mengevaluasi  nilai  yang  diterima untuk mengurangi risiko yang dirasakan pelanggan.
Temuan  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  Kuo et  al. (2009),  Tsang  Chen and Hu,  H .,  2009;  Hyun et  al. 2010;  Howat et  al.
(2012).  Kuo et  al. (2009)  yang  menyatakan
Hipotesis Pengaruh Direct Effect Indirect Effect T Statistics (|O/STERR|) Keterangan Langkah 1 SQ -> KP 0.097 2.340 Signifikan Langkah 2 KP -> LP 0.319 4.133 Signifikan H6 SQ -> KP -> LP 0.031 1.993 Signifikan Langkah 1 PV -> KP 0.800 18.259 Signifikan Langkah 2 KP -> LP 0.319 4.133 Signifikan H7 PV -> KP -> LP 0.255 4.026 Signifikan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253
bahwa  perceived  value  merupakan  salah  satu hal  yang  penting  dalam  menciptakan  kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan Lai et al. (2009) mengungkapkan bahwa perceived value mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini pelanggan kedai kopi Cak Wang merasa tingkat kualitas layanan serta produk  yang  disajikan  sangat  bisa  diterima sesuai  dengan  harga  yang  dikeluarkan  dan  apa yang diharapkan oleh pelanggan dan menciptakan  kepuasan  kepada  pelanggan  itu sendiri
Loyalitas  dalam  penelitian  ini  diukur dengan menggunakan indikator Ulangi Pembelian  (kesetiaan  terhadap  pembelian produk); Retensi (ketahanan terhadap pengaruh negatif dari perusahaan); Referalls (memberikan  referensi  kepada  orang  lain sehubungan  dengan  produk  dan  jasa).  Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan  yang  positif  signifikan  antara kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini berarti  meningkatnya  kepuasan  yang  dirasa pelanggan  kedai  kopi  Cak  Wang  maka pelanggan  akan  semakin  loyal.  Temuan  ini konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan Chen et al. 2009; Abdulah et al. 2009; Waseso,
2010.
Walsh,  Evanschitzy,  dan  Wunderlich (2008)  menyoroti  kompleksitas  membangun loyalitas,  yang  meliputi  sikap  (misalnya, merekomendasikan  layanan  atau  menyebarkan informasi  positif  dari  mulut  ke  mulut)  dan loyalitas perilaku (misalnya, frekuensi menggunakan  layanan).  Pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas  konsumen  dibuktikan  Chow et  al. (2010)  dimana  konsumen  yang  merasa puas  akan  layanan  yang  diberikan  perusahaan akan  membuat  konsumen  menjadi  loyal. Setelah pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi  dan  memenuhi  harapan  akan menimbulkan perasaaan puas sebaliknya kualitas  pelayanan  yang  tidak  bisa  memenuhi harapan pelanggan akan menimbulkan ketidakpuasan.
Pelanggan  kedai  kopi  Cak  Wang  yang merasa  puas  terhadap  pelayanan  dan  produk yang  diberikan  akan  menjadi  loyal  dan melakukan  pembelian  ulang  secara  terus- menerus,  tetap  memilih  kedai  kopi  Cak  Wang dan  akan  memberikan  informasi  yang  positif terhadap kedai kopi Cak Wang.

## Implikasi Teoritis
Penelitian ini berimplikasi terhadap pengembangan  konsep  yang  berkaitan  tentang kualitas  layanan,  perceived  value,  kepuasan konsumen  dan  loyalitas  pelanggan  kedai  kopi Cak  Wang  di  kota  Jember.  Penelitian  ini memberikan  tambahan  referensi  hasil  studi terkait hubungan dari kualitas layanan, perceived  value,  kepuasan  konsumen  dan loyalitas  pelanggan  baik  secara  langsung maupun tidak langsung bagi penelitian berikutnya.
Implikasi  teoritis  yang  dikembangkan atas variabel kualitas layanan terhadap kepuasan  konsumen  merupakan  adaptasi  dari penelitian yang dilakukan oleh (WG Kim et al. , 2009;  Kitapci  O. et  al. 2014;  Liu  dan  Jang, 2009)  yang  menyatakan  bahwa  semakin  tinggi kualitas  layanan  semakin  tinggi  tingkat  kepu- asan  konsumen.  Hasil  tersebut,  sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  telah  dialakukan  oleh beberapa peneliti (Chow et al. , 2007, Markovic et  al. ,  2010;  Helgesen et  al. ,  2009)  yang menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen,  dan  hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  tersebut.  Hal  ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan dari karyawan kedai kopi Cak Wang yang  baik  mampu  membuat  pelanggan  puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Pada variabel perceived value mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan pelanggan,  dimana  nilai  yang  dirasa  oleh pelanggan  kedai  kopi  Cak  Wang  dapat memberikan  kepuasan  yang  baik  dengan dukungan  pelayanan  karyawan  yang  baik  yang dirasakan oleh pelanggan.
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang kuat  dengan  loyalitas  pelanggan  melalui  kepu- asan konsumen. Hal ini memberikan gambaran kepuasan  konsumen  mempunyai  peran  penting dalam  mendukung  pelanggan  agar  tetap  loyal. Selanjutnya perceived  value juga  mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Hal ini memberikan gambaran bahwa dengan kepuasan seseorang  akan  tetap  loyal  apabila  apa  yang dirasakan  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan oleh  pelanggan  tersebut.  Kepuasan  konsumen mempunyai  hubungan  yang  kuat  dengan loyalitas  pelanggan,  ini  memberikan  gambaran bahwa  kepuasan  konsumen  yang  dirasakan akan  membuat  pelanggan  loyal  terhadap
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253
produk  kedai  kopi  Cak  Wang,  dengan  di dukung kualitas pelayanan yang baik

## Implikasi Praktis
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa semua  hipotesis  terbukti,  variabel  kualitas pelayanan  dan perceived  value yang  diteliti berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan maupun  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu dalam  pengelolaan  suatu  pelayanan  kedai  kopi Cak  Wang  dapat  melakukan  beberapa  hal sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  menunjukkan  pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  berarti  pihak manajemen  kedai  kopi  Cak  Wang  dapat meningkatkan kualitas pelayanannya seperti menjaga  kedai  kopi  agar  selalu  bersih  dan mengantisipasi  keterbatasan  bahan  baku yang  ada  sehingga  pelanggan  merasa  nya- man  saat  datang  ke  kedai  kopi  Cak  wang. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat pengaruh positif melalui kepuasan pelanggan  dan  terciptanya  loyalitas  pelang- gan.
2. Perceived  Value adalah  hal  penting  dalam mencapai  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan Kedai kopi Cak Wang di kota Jember. Oleh karena itu nilai yang dirasa pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan mampu memberikan  kesan  yang  baik  terhadap pelanggan sehingga pelanggan akan melakukan  pembelian  ulang  di  kedai  kopi Cak Wang. Pihak manajemen dapat memberikan  informasi  –  informasi  tentang bagaimana  cara  membuat  secangkir  kopi yang nikmat. Dengan demikian selain dapat menikmati  kopi  yang  nikmat  pelanggan mendapat  ilmu  tentang  kopi  di  kedai  Cak Wang.
3. Loyalitas pelanggan didapat melalui kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen  kedai  kopi  Cak  Wang  dapat meningkatkan kepuasan konsumennya melalui  peningkatan  pelayanannya  secara keseluruhan  misalnya  seperti  menambah fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan pelanggan dalam  merasakan  pengalaman  meminum kopi  di  kedai  sehingga  dapat  memberikan kepuasan dan terciptanya loyalitas pelanggannya

## Keterbatasan
Penelitian ini telah dilakukan sebagaimana langkah-langkah  penelitian  ilmiah  yang  baik,
namun  demikian  masih  ditemukan  beberapa keterbatasan yang memerlukan penyempurnaan di  masa  yang  akan  datang  diantaranya  seperti cakupan  objek  dalam  penelitian  ini  hanya menggunakan salah satu obyek dengan beberapa  variabel  dari    kedai  kopi  di  kota Jember  sehingga  tentunya  akan  membatasi generalisasi  hasil  penelitian  terhadap  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  di  kedai  kopi    lainnya yang ada di Kota Jember

## KESIMPULAN
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  kedai  kopi  Cak  Wang. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan kedai  kopi  Cak  Wang  telah  menganggap bahwa  apa  yang  diharapkan  dari  kualitas layanan kedai kopi sudah sesuai dengan apa yang  mereka  rasakan  sehingga  membuat pelanggan  merasakan  nyaman  akan  layanan yang  diberikan  oleh  karyawan  kedai  kopi Cak  Wang,  kepuasan  pelanggan  sangat ditentukan oleh karyawan yang berhubungan  langsung  dengan  pelanggan. Dimana  dalam  hal  ini  kepuasaan  saat berinteraksi  yaitu  pelanggan  mendapatkan layanan  yang  nyaman  dan  baik  dari karyawan kedai kopi Cak Wang.
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan semakin baiknya penilaian terhadap kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan kedai  kopi  Cak  Wang  dalam  menyediakan berbagai  bentuk  layanan,  mampu  membuat pelanggan memiliki keinginan untuk berkunjung  dan  membeli  kembali  dan merekomendasikan  kedai  kopi  Cak  Wang kepada orang lain
3. Perceived  Value berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  baik  nilai  yang  dirasakan pelanggan  kedai  kopi  Cak  Wang  maka kepuasan pelanggan juga semakin meningkat,  apabila  kedai  kopi  Cak  Wang mampu  memberikan  apa  yang  dibutuhkan pelanggan  yang  sesuai  dengan  harapan pelanggan seperti produk dan layanan kedai kopi  Cak  Wang  dapat  diterima  oleh pelanggan  dan  sesuai  dengan  harapan pelanggan sehingga hal ini akan menguntungkan perusahaan.
4. Perceived  Value berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa  nilai  yang  dirasakan  pelanggan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253
mampu memberikan loyalitas bagi pelanggannya,  untuk  melakukan  hal-hal yang  baik  bagi  kedai  kopi  Cak  Wang, memberikan  apa  yang  dibutuhkan  oleh pelanggan  dan  menyeimbangkan  dengan apa  yang  dikeluarkan  oleh  pelanggan  yakni seperti  kualitas  dari  produk  yang  sesuai dengan harga yang ditawarkan.
5. Kepuasan pelanggan akan membuat pelang- gan  menjadi  loyal.  Hal  ini  disebabkan  oleh pelanggan kedai kopi Cak Wang menganggap bahwa tingkat loyalitas mereka terhadap  kedai  kopi  Cak  Wang  merupakan hasil  dari  rasa  puas  yang  mereka  peroleh dari  jasa  yang  diberikan  oleh  karyawan kedai kopi Cak Wang. Kepuasan pelanggan yang  tinggi  akan  menciptakan  kelekatan emosional  terhadap  produk  atau  jasa  bukan hanya  referensi  rasional.  Hasilnya  adalah kesetiaan  pelanggan  yang  tinggi  sehingga mampu  membuat  pelanggan  memiliki  niat membeli kembali dan loyal terhadap produk atau jasa pada kedai kopi Cak Wang.
6. Kepuasan  pelanggan  memediasi  hubungan antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas pelanggan  kedai  kopi  Cak  Wang.  Hasil  ini dapat  dijelaskan  bahwa  pelanggan  akan merasa  loyal  jika  pelanggan  tersebut  puas terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan oleh  kedai  kopi  Cak  Wang.  Kepuasan pelanggan  yang  tinggi  akan  mempengaruhi intensitas kunjungan masa akan datang pada kedai  kopi  Cak  Wang.  Pelanggan  harus merasakan  dan  mendapatkan  kepuasan  dari kualitas  layanan  yang  telah  diberikan. Dengan puasnya pelanggan maka pelanggan tersebut akan loyal dan secara sukarela akan menyampaikan  kepada  orang  lain  hal  yang positif mengenai kedai kopi Cak Wang.
7. Kepuasan  pelanggan  memediasi  hubungan antara perceived  value dengan  loyalitas pelanggan kedai kopi Cak Wang. Nilai tukar yang  diberikan  kedai  kopi  Cak  Wang  yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan. Ketika  pelanggan  merasa  puas  dengan  jasa dan  produk  yang  disampaikan,  maka  sikap mereka  terhadap  kedai  kopi  Cak  Wang semakin  baik.  Sikap  ini  kemudian  akan mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa pelanggan  yang  loyal  akan  memberikan sikap  positif  kepada  kedai  kopi  Cak  Wang sehingga  akan  melakukan  hal-hal  seperti mengatakan  hal-hal  positif  tentang  kedai
kopi  Cak  Wang,  loyal  kepada  produk  dan jasa,  dan  memiliki  niat  membeli  kembali. Dengan  demikian  semakin  baik  nilai  yang dirasakan  pelanggan  di  kedai  kopi  Cak Wang mampu memberikan kepuasan kepada  pelanggannya  maka  semakin  tinggi loyalitas pelanggan tersebut

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A., Kumar, V., and Day, G.S. (2007).
Marketing  Research,  9  th  Ed.,  NJ:  John Wiley & Sons, Inc.
Abdullah , 2009.    “Influence  of  Service  and
Product Quality towards Customer
Satisfaction:  A  Case  Study  at  the  Staff Cafeteria  in  the  Hotel  Industry”, Journal of Marketing Managemen
Adrian,  Payne,  (2000),  Pemasaran  Jasa,  The Essence  of  Service  Marketing,  Andi Yogyakarta
Alma,  B.,  2005.  Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran  Jasa  Edisi  2,  ALFABETA. Bandung
Andaleeb,  S.S.  and  Conway  C.,  2006.
Customer  Satisfaction  in  The  Restaurant Industry  :  An  Examanation  of  The Transaction-spesific  Model. The  Journal of Services Marketing, Vol. 20, No. 1. Pp. 3-11
Arikunto, Suharsimi. 2003. Prosedur Penelitian Suatu  Praktek  Jakarta,  Bina  Aksara. Jakarta
Ashis Mishra. 2013. Business model for Indian retail  sector:  The  Caf_e  Coffee  Day  case In  conversation  with  V.G.  Siddhartha, Chairman, Coffee Day. IIMB Management Review (2013) 25, 160e170.
Ayu  Atika  Paramitha  dkk.  2013.  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas  Pelanggan  Garuda  Indonesia  Di Denpasar.  Jurnal  Manajemen,  Strategi Bisnis  dan  Kewirausahaan  Volume  7 Nomor  1  Tahun  2013 Publisher: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan

## Kewirausahaan
Baker,  J.,  Girewal,  D.  and  Parasuraman,  A.
(1994),  “The  Influence  of  the  Store Environment  on  Quality  Inferences  and Store  Image”, Journal  of  the  Academy  of Marketing  Science”,  Vol.22,  Fall, pp.328- 39
Bloomer et  al. 1997.  On  the  relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. Europen journal of marketing. Vol 32. pp 499-513
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253
Bloomer et  al. 2998.  Investigating  drivers  of bank  loyalty:  the  complex  relationship between  image,  service  quality  and satisfaction. International Journal of Bank

## Marketing Vol. 16 . pp 276–286
Caceres,  R.C.,  Paparoidamis,  N.G.,  2007.
Service  Quality,  Relatioship  Satisfaction, Trust,  Commitment  and  Business  to
Business  loyalty. European  Journal  of Marketing, 41(7-8), 836-867
Cahyono,  Teguh.  2005.  Pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kecendrungqan  perilaku pelanggan.  Tesis.  Malang  :  Program pascasarjana Universitas Brawijaya.
Chen  C  F.  and  Meng  H.T.  2008.  Perceived value satisfaction, and loalty travel product shoping:  lnvolvement  as  a  moderator.
Tourism  management.  Vol.29.  Pp  1166- 1171
Cheng  C  C. et  al. 2012.  Enhancing  service quality  improvement  strategies  of  fine- dining  restaurants:  New  insights  from integrating  a  two-phase  decision-making model  of  IPGA  and  DEMATEL  analysis. International Journal of Hospitality Management 31 (2012) 1155– 1166 Chow,  Irrene. Et  al. 2007.  Service  quality  in restaurant  operations  in  China:  Decision- and experiential-oriented perspectives.
Hospitality  Management  26  (2007)  698– 710
Cronin,J.J.,  Taylor,  S.A.  1992.  Measuring service  quality:  a  reexamination  and axtentlon. Journal  of  marketing  Vol  56,
55-58
Dutka,  Alan.  (1994).  AMA Hand  Book  for Customer  Satisfaction .  NTC  Business Book, Lincolnwood, Illinois.
Eid,  Riyad.  Hatem  El-Gohary.  2014.  The  role of  Islamic  religiosity  on  the  relationship between  perceived  value  and  tourist satisfaction. Tourism Management Vol. 46. pp 477-488
Endah  Pri.  A.  2009.  Pengaruh  perceived  value pada  loyalitas  konsumen  yang  dimediasi oleh kepuasan konsumen dan dimoderatori oleh gender
Fandy  Tjiptono,  2007,  Strategi  Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi
Fen, Y.S. and Lian, K.M. “Service Quality and Customer  Satisfaction:  Antecedencts  of Customer’s  Re-Petronage  Intentions”, Sunway  Academic  Journal  4,  KDU College, pp.59-73.
Ferdinand A. 2006. Metode penelitian manajemen,pedoman  penulisan  skripsi tesis  dan  disertasi.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Firdiansyah,  Ahmad.  2004.  Penganih  presepsi harga  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  serta  dampaknya terhadap niatan perilaku.
Gallarza,  Martina  G.  Irene  Gil  Saura.  2006. Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university  students’  travel  behavior. Tourism  Management    Vol.27.  pp  437– 452.
Ghozali  lmam.  2008.  Model  persamaan struktural:  Konsep  dan  aplikasi  dengan program  Amos  16.0.  Badan  Penerbit Pniversitas Piponegoro. Semarang.
Gronroos, Christian. 2000. Service Management and Marketing: A moment of Truth. Singapore : Maxwell Macmillan
Internationa.
Hasanah,  E.  Y.  (2009).  Studi  Mengenai  Brand
Loyalty  Dalam  Meningkatkan  Brand Equity Kartu Prabayar GSM PT.Indosat  Kota  Semarang.  Universitas
Diponegoro.Semarang
Helgesen  Oyvlnd,  Jhon  lvart  Havol,  Erlk
Nesset. 2009. Impact of store lmage on the "quality-  satisfaction-loyalty  procces'  in petrol  retailing. Joumal  of  retailing  and consumer service. Vol 63. pp 780-786
Hellier,  P.K.,  Geursen,  G.M.,  Carr,  R.A.  and Rickard, J.A. (2003), “Customer Repurchase Intention. A
General
Structural  Equation  Model”, European Journal  of  Marketing,  Vol.  37  No.  11/12, pp. 1762-1800.
Howat,  Garry.  Guy  Assaker.  2013.  The hierarchical effects of perceived quality on perceived  value,  satisfaction,  and  loyalty: Empirical  results  from  public,  outdoor aquatic centres in Australia. Journal Sport Management Review 16 (2013) 268–284.
Homburg,  C.,  Koschate,  N.,  and  Hoyer,  W.D.
(2005). Do Satisfied Customers Really Pay More?  A  Study  of  the  Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness  to  Pay.  Journal  of  Marketing, 69 (April) 84-96.
http://m.beritajatim.com/sorotan/223330/dari_k opi_sampai_ngopi.html http://www.aeki-aice.org/page/ekspor/id
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253
http://www.kemenperin.go.id/artikel/6611/Prod uksi-Kopi-Nusantara-Ketiga-Terbesar-Di- Dunia http://www.minumkopi.com/kabar/08/01/2015/ faktor-x-usaha-warung- kopi/#.VdyTOyWqqko) http://www.pemkabjember.go.id http://www.tribunnews.com/bisnis/2016/05/10/t iga-ide-bisnis-ukm-potensial-untuk-kamu- mulai
Hutiyati  Ratih.  2005.  Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas  Konsumen.  Cetakan  pertama Bandung : Penerbit Alfabeta.
Hyun, Sunghyup Sean. Et al. 2011. The impact of  advertising  on  patrons’  emotional responses, perceived value, and behavioral intentions in the chain restaurant industry: The  moderating  role  of  advertising- induced  arousal. International  Journal  of Hospitality  Management  30  (2011)  689– 700.
Iasvaralingam,  Yalini,  Cham  That  Huei  2011.
Perception  of  Service  Quality,  Corporate Image  ,  and  Customer  Loyalty  in  The Hotel  Industry  of  Malaysia. International Journal of Marketing Management Ioannis E. Chaniotakis Constantine Lymperopoulos,  (2009),"Service  quality effect on satisfaction and word of mouth in the  health  care  industry", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19 Iss 2 pp. 229 – 242 Jang, Y J. et al. 2014. Coffee shop consumers’ emotional  attachment  and  loyalty  to greenstores: The  moderating  role  of  green consciousness. International  Journal  of
Hospitality  Management  44  (2015)  146– 156
Jasfar, Farida Prof. Dr. ME (2005), Manajemen
Jasa, Ghalia Indonesia Bogor
Jogiyanto.  2008.  Pedoman  survey  kuesioner, Mengembangkan  kuesioner,  mengatasi bias  dan  meningkatkan  respon.  BPFE  - UGM. Jogyakarta.
Kim,  W.G.  and  Kim,  H.S.  (2009),  “Mesuaring
Customer-based Restaurant
Brand
Equity”, Cornell  Hotel  and  Restaurant Administration  Quaterly,  Vol.  45  No.  2, pp.115-131 . Kitapci  O. et  al. 2014.  The  Impact  of  Service
Quality
Dimensions on Patient Satisfaction,  Repurchase  Intentions  and Word-of-Mouth  Communication  in  the
Public  Healthcare  Industry. Social  and
Behavioral  Sciences  148  (  2014  )  161  – 169
Kotler.  Philip.  2000.  Manajemen  pemasaran Edisi milinium. Gerakan pertama. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Kotler, Philip and K.L Keller, 2012, Marketing Manajemen ,  14  th.ed,  Pearson  Education, Inc, New Jersey.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller,  2009,
Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  12,  Jilid  1,
PT INDEKS. Jakarta
Kotler,  Philip;  Bloom,  Paul;  Hayes,  Thomas. 2002.  Marketing  Professional  Service; Forward-Thinking  Strategies  for  Boosting Your  Bussinss,  Your  Image  and  Your Profit,  Second  Edition,  Prentice  Hall, United State of America
Kuo,  Y.  Wu  C.  and  Beng,  W.  (2009).  The relationship among service quality, perceived value, custumer satisfaction, and post  purchase  intention  in  mobile  value- added  service. Computer  in  human behaviour . Vol. 25 pp.887-896
Lai Fujun, Mitch Griﬁn, Barry J. Babin. 2009.
How quality, value, image and satisfaction create  loyalty  at  a  Chinese  telecom. Journal  of  business  research.  Vol  62.  pp 980-986
Leha,  Jeslyn  Monica.  Dr.  Hartono  Subagio. 2014.  Pengaruh  Atribut  Café  Terhadap Motif  Belanja  Hedonik  Motif  Belanja Utulitarian  Dan  Loyalitas  Pelanggan Starbucks Coffee Di The Square
Apartement  Surabaya. Jurnal  Manajemen Pemasaran  Petra  Vol.  2, No.  1,  (2014)  1- 12.
Lestari, et al. 2009. Konsumsi Kopi Masyarakat
Perkotaan dan Faktor-Faktor yang Berpengaruh: Kasus di Kabupaten Jember. Pelita Perkebunan 2009, 25(3), 216—235
Lehtinen,  U.  and  Lehtinen,  J.  (1982).  Service Quality – A Study of Quality Dimensions. Helsingfors: Service Management Institute Liu Y. And Jang, S. 2009. The effect of dining atmospherics:  an  extended  Mehrabian- Rusel  model.  International  Journal  Of Hospitality Management, Vol.28
Lovelock, Christopher. 2004. Service Marketing and Management. New
Jersey:Prentice Hall
Kang,  J. et  al. 2012.  Understanding  customer behavior  in  name-brand  Korean  coffee shops:  The  role  of  self-congruity  and functional congruity. International Journal
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 241-253
of  Hospitality  Management  31  (2012) 809– 818.
Mowen,  J.  dan  Minor,  M.  2007.  Perilaku Konsumen. Jakarta. Erlangga Orel,  F  D.  Ali  Kara.  2013.  Supermarket  self- checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence  from  an  emerging  market.
Journal  of  Retailing  and  Consumer Services21(2014)118–129.
Parasuraman,A,  Berry,L,  Zeithaml,  A.  1992. Perceived  of  service  Quality  As  a Custumer based performance Measure: An examination  of  organizational  barriers using  an  extended  service  quality  model.

## Human resources management Joumal.
R.R.  Dhian  Damajani.  2008.  Vernakularisme, Informalitas, dan Urbanisme: Café sebagai Ekspresi Gaya Hidup Kontemporer. Jurnal
Vis. Art & Des., Vol. 2, No. 2, 2008, 141- 158
Rahim, Mosahab. Osman M. Ramayah T. 2010.
Service  Quality,  Customer  Satisfaction and  Loyalty:  A  Test  of  Mediation. International  Business  Research.  Vol.  3, No. 4; October 2010
Rasheed,  F.A.  Masoumeh  F.  Abadi.  2014.
Impact  of  service  quality,  trust  and perceived  value  on  customer  loyalty  in Malaysia  services  industries .  Procedia  - Social  and  Behavioral  Sciences  Vol  164. pp 298 – 304 Ryu,  Kisang. et  al. 2008.  “The  relationships among  overall  quick-casual  restaurant image,perceived value, customer satisfaction,  and  behavioral  intentions”. International Journal of Hospitality Management 27 (2008) 459–469
Taylor,  S.A.,  Celuch,  K.  and  Goodwin,  S. (2004),  “The  Importance  of  Brand  Equity to Customer Loyalty”, Journal of Product &  Brand  Management,  Vol.  13  No.  4,  pp. 217- 227.
Tsang Chen, P. and Hu, H (2009). The effect of relatlonal  benefit  on  perceived  value  in relation to  customer  loyalty:  An  empirical study  in  the  Australian  coffe  outlet industry. lntemational Joumal
of Hospitality Management, Vol 405-412 Tu et  al. 2012.  “Corporate  Brand  Image  and Customer  Satisfaction  on  Loyalty:  An
Empirical  Study  of  Starbucks  Coffee  in Taiwan”. Journal of Social and Development  Sciences Vol.  3,  No.  1,  pp. 24-32, Jan 2012 (ISSN 2221-1152)
Ujang  Suwarman,  2004,  “ Perilaku  Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Penerbit : PT Ghalia Indonesia, Bogor
Vesel,  P  dan  Zabkar  V.  2009.  Managing customer  loyalty  through  the  mediating role  of  satisfaction  in  the  DIY  retail loyalty  program. Joumal  of  retailing  an consumer service. Vol. 16. 396-406.
Waseso  Segoro.  2013.  The  Influence  of Perceived Service Quality, Mooring Factor,  and  Relationship  Quality  on Customer satisfaction and Loyalty . Journal Social and Behavioral Sciences 81 ( 2013 ) 306 – 310.
Widagdo,  Herry.  2011.  Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Promosi  Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada  Pt.  Xyz  Palembang.  Jurnal  Ilmiah STIE MDP. Vol. 1 No. 1.
Widjaja, M., Wijaya, S. dan Jokom, R. (2007), “Analisis  Penilaian  Konsumen  terhadap Ekuitas Merek Coffee Shops di Surabaya”,
Jurnal  Manajemen  Perhotelan,  Vol.3, No.2, Sepetember 2007 hal.89-101.
Yang H E. et al. 2009. An empirical analysis of online  game  service  satisfaction  and loyalty. Journal  Expert  Systems  with Applications 36. pp 1816–1825.
Zakaria, Ibrhahim. Et al. 2014. The Relationship  between  Loyalty  Program, Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty  in  Retail  Industry:  A  Case  Study . Social and Behavioral Sciences 129 ( 2014 ) 23 – 30.
Zeithaml, V., Bitner, M.J., dan Gremeler, D.D,. (2009).  Services  Marketing  –  integrating customer focus across the firm 5th Edition. McGraw-Hill  :  Newyork  [18]  Kertajaya, Hermawan.  (2006).  Hermawan  Kertajaya on Selling. Jakarta: PT. Mizan Pustaka.
Suharto  (2014). Pengaruh  Service  Quality Terhadap  Loyalitas  Dimediasi  Customer Value  dan  Customer  Trust (Studi    Pada PT.Pos  Indonesia  Persero Malang  65100). (Program Doktor) Universitas Brawijaya.