## ANALISIS KELAYAKAN INVESTASI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI AJB BUMI PUTERA 1912 CABANG SIDOARJO
YUSTINA NGATILAH, 1 DAN C. INDRI PARWATI 2 1 Teknik Industri, UPN “Veteran” Jawa Timur,
2 Teknik Industri Institut Sains dan Teknologi, AKPRIND Yogyakarta
E-mail: -mail: yustinangatilah@yahoo.co.id; yustinangatilah@gmail.com

## ABSTRA�
Kepuasan pelanggan adalah sangat penting untuk dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, baik jasa dan produksi, sehingga pelanggan tidak beralih ke pesaing, dan kepuasan pelanggan selalu berubah sesuai dengan zaman atau era pembangunan manusia. Dalam hal ini kepuasan pelanggan yang berubah, kita perlu program peningkatan kualitas. Penelitian ini menggunakan metode ROQ (Retrun On Quality), yaitu, metode yang digunakan untuk pengambilan keputusan akan meningkatkan kualitas program yang diusulkan, dapat diterapkan atau tidak. ROQ sangat dipengaruhi oleh jumlah kepuasan pelanggan, retensi pelanggan dan biaya program yang diusulkan peningkatan kualitas. Program yang diusulkan menggunakan IP grafik pemetaan untuk menentukan peningkatan kualitas. Dari hasil, menunjukkan peningkatan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan yang masing-masing adalah 80,41% menjadi 81.22% dan 24,56% sampai 28,56%, yang mencapai panggung. Proposal ini layak untuk program peningkatan kualitas terbaik. Dengan menggunakan pertumbuhan data pasar, data pangsa pasar, keuntungan rata-rata agen dan tingkat bunga pada horizon perencanaan, maka perhitungannya dapat dilakukan ROQ. Perhitungan ROQ yang membutuhkan perhitungan NPV, NPV0, NPVAS yang dilakukan sebagai horizon perencanaan 5 periode berikutnya. Dari hasil perhitungan, diperoleh NPV Rp.152.636.602.289, 00; NPV0 untuk Rp.145.407.658.197, 00, dan NPVAS dari Rp.3.573.189.670, 00; sehingga nilai ROQ adalah 2,0231. Hasilnya diperoleh bahwa usulan tersebut adalah kualitas program perbaikan yang layak untuk diimplementasikan, sampai tingkat mencapai 46,457%.

## �ata kunci� Return on Quality, NPV (Net Present Value)

## ABSTRACT
Customer satisfaction is very important to be considered by every company, both service and production, so customers do not switch to the competitors, and customer satisfaction is always changing according to the era or the era of human development. In terms of customer satisfaction that this changing, we need quality improvement program.  This study used the method ROQ (Retrun On Quality), namely, the methods used for decision making will improve the quality of the proposed program, can be applied or not. ROQ is mostly influenced by the amount of customer satisfaction, customer retention and cost of the proposed program of quality improvement. The proposed program used graph mapping IP to determine the quality improvement. From the results, shows an increase in customer satisfaction and customer retention which respectively is 80.41% to 81.22% and 24.56% to 28.56%, which reached the stage. These proposals deserve to the best quality improvement program.  By using the data market growth, market share data, the average benefits agents and the interest rate at the planning horizon, then the calculation can be done ROQ. ROQ calculations is requiring the calculation of NPV, NPV0, NPVAS which conducted as a planning horizon of next 5 periods. From the calculation results, obtained NPV Rp.152.636.602.289, 00; NPV0 for Rp.145.407.658.197, 00; and NPVAS of Rp.3.573.189.670, 00; so ROQ value was 2.0231. The result obtained that the proposal is feasible quality improvement program to be implemented, until rate reached 46.457%.

## �ey words� Return on Quality, NPV

## PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan adalah hal utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan karena jika pelanggan merasa tidak puas dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut maka pelanggan  tersebut  akan  beralih  keperusahaan lain (Garperz, 2002). Pada suatu perusahaan yang
menawarkan jasa, akan sangat terlihat sekali akan usaha  pemuasan  kebutuhan  konsumen  tersebut (Kofler, 1999).
AJB  Bumi  putera  1912  (cabang  Sidoarjo) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, yang secara detail menawarkan jasa berupa asuransi kesehatan (jiwa), sehingga dalam
menawarkan jasa tersebut AJB Bumi putera 1912 (cabang  Sidoarjo)  sangat  perlu  memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya (Hartono, 1995). Persaingan pada bisnis asuransi saat ini mengarah ke kompetisi yang timbul sebagai dampak dari kemajuan teknologi dan perubahan kebutuhan pasar sehingga lingkungan bisnis masa depan akan sangat lebih kompetitif dalam meraih pangsa  pasar  ( market  share ).  Hal  ini  menuntut pihak menejemen perusahaan untuk bersikap kritis terhadap  faktor-faktor  seperti  retensi,  dimana retensi merupakan tolok ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap suatu produk atau layanan (Dharmawan, 2000). Kualitas dalam hal ini sangat berkaitan erat dengan mutu pelayanan yang diberikan oleh pesaing- pesaingnya seperti Sinarmas assurance dan Bumi Asih assurance yang keduanya terletak di Sidoarjo, sehingga terlihat persaingan bisnis asuransi yang sangat menonjol. Kualitas yang diberikan masing- masing perusahaan tersebut dapat dikatakan hampir sama karena ketiga asuransi tersebut bergerak di bidang yang sama (bisnis asuransi jiwa).
Pengukuran  kualitas  di  AJB  Bumi  putera 1912  selama  ini  sebatas  memberikan  kepuasan terhadap  konsumennya  tanpa  memperhatikan loyalitas pelanggan ( retention ). Karena lebih penting pelanggan  yang  loyal  dari  pada  pelanggan  yang puas,  sehingga  demi  memberikan  layanan  yang mampu membuat pelanggan menjadi loyal, maka perlu diketahui hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh  konsumen  dalam  memenuhi  kebutuhannya (kepuasan konsumen), yaitu dengan memetakan performansi  dan  kepentingan  variabel-variebel yang sangat berpengaruh terhadap kualitas layanan di AJB Bumi putera 1912. Dengan demikian dapat diketahui  program  peningkatan  kualitas  dari variabel yang dianggap kurang baik olah pelanggan, yang  secara  tidak  langsung  berpengaruh  pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengetahui kelayakan investasi perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan konsumen,tingkat retensi pelanggan serta nilai ROQ.

## METODE
Pada  penelitian  ini  terurai  langkah-langkah pengerjaan  adalah  sebagai  berikut:  Tahap  awal memulai penelitian ini adalah mengindetifikasi gejala permasalahan yang muncul/terlihat di perusahaan, selanjutnya merumuskan masalahnya. Dari rumusan masalah selanjutnya ditetapkan tujuan penelitian. Berdasarkan tujuan tersebut ditentukan variabel yang berpengaruh.
Tahap pengumpulan data, dilakukan dengan menyebarkan kuisioner (bagian 1) tentang tingkat kepuasan  dan  tingkat  kepentingan  konsumen. Penyebaran  kuisioner  sejumlah  sample  yang diperlukan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan (Gaspersz, 2002). Kemudian setelah disebar kuisioner dan didapat data, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengukuran kepuasan yang dirasakan konsumen. Dalam hal ini digunakan dua alat pengukuran yaitu graphic importance & performance dan customer satisfaction index (CSI) (Parasuranman, A., dkk. 1990). Perhitungan retensi pelanggan melalui data kuisioner  loyalitas  pelanggan  pertanyaan  no.17 dan  18.  Setelah  diketahui  atribut-atribut  yang perlu  diperbaiki  serta  nilai  kepuasan  konsumen secara keseluruhan, maka dilakukan perhitungan retensi pelanggan untuk mengetahui besar retensi pelanggan  yang  terjadi  di  perusahaan  tersebut dengan layanan yang telah dilakukan perusahaan (Fandy,  1996,  Fandy,  2000).  Pembuatan  usulan pembuatan program peningkatan kualitas melalui atribut  kepentingan  yang  dinginkan  konsumen serta brainstorming pihak perusahaan (Rumintang, 2001). Selanjutnya, Penyebaran kuisioner (bagan Penyebaran kuisioner (bagan 2)  dengan  prolog  program  peningkatan  kualitas disebutkan dibagian atas kuisioner. Setelah dibuat usulan perbaikan kualitas tersebut, maka disusun kuisioner  bagian  kedua  yang  berisi  pernyataan tentang usulan proram perbaikan kualitas terseut apabila dilakukan apakah akan mengubah kepuasan konsumen. Kemudian kuisioner tersebut di sebar kepada konsumen atau responden yang sama dengan responden pada saat kuisioner bagian 1.
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) bagian kedua. Setelah disebar dan mendapatkan data . Setelah disebar dan mendapatkan data tersebut maka dilakukan perhitungan CSI bagian kedua. Hal ini untuk mengetahui apakah terjadi perubahan nilai kepuasan konsumen. Apabila tidak terjadi maka langkah selanjutnya adalah membuat kembali usulan perbaikan kualitas yang lain.
Setelah  diketahui  bahwa  nilai  kepuasan konsumen akan program perbaikan kualitas yang diusulkan tersebut meningkat, langkah slanjutnya adalah  mengetahui  laju  retensi  pelanggan  baru yang  didapat  setelah  diketahui  bahwa  terjadi peningkatan kepuasan konsumen terhadap usulan program  perbaikan  kualitas  apabila  itu  akan dilaksanakan.  Pengambilan  data  di  perusahaan berupa data pertumbuhan pasar tahun 2006-2009 di asuransi Bumiputera Sidoarjo dan data pangsa pasar perusahaan tahun 2007–2009.
Setelah  pengambilan  data  dari  perusahaan tersebut dilaksanakan, maka kemudian dilakukan
perhitungan  prosentase  pangsa  pasar,  hal  ini dilakukan  untuk  mengetahui  besar  prosentase pangsa pasar selama beberapa periode ke depan.
Selanjutnya mengkalkulasikan estimasi biaya pada masing-masing alternatif-alternalit program peningkatan kualitas. Kemudian menghitung nilai NPV, NPVo, dan NPVAS (Roland, 1995). Tahap ini dihitung nilai NPV yang didapat berdasarkan data kalkulasi biaya perbaikan kualitas yang diusulkan, dan NPV sebelum perbaikan kualitas (NPVo), serta selisih dari biaya yang dikeluarkan sebelum program perbaikan kualitas dengan biaya program sesudah perbaikan kualitas (NPVAS) kemudian nilai ROQ dihitung  dengan  menggunakan  data  nilai  NPV, NPVo, dan NPVAS. (Kristanti, 2007) Tahap analisa dan kesimpulan. Analisa perbaikan kualitas dan analisa sensitifitas. Tahap dianalisa berdasar nilai ROQ, apakah program perbaikan kualitas tersebut dapat diimplementasikan dengan kaidah-kaidah ROQ yang ada dan analisa perubahan nilai (sensitifitas).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Penyebaran kuisioner
Kuisioner  disebar  sebanyak  35  kuisioner sebagai kuisioner awal yang diisi oleh nasabah AJB Bumiputera 1912 cabang Sidoarjo. Dari penyebaran kuisioner yang telah dilakukan didapat 2 kuisioner yang dianggap gagal, hal ini disebabkan kuisioner tersebut tidak diisi oleh responden (nasabah) secara lengkap.

## Pemetaan Importance and performance
Pemetaan Importance and performance , diperoleh hasil perhitungan nilai rata-rata masing-masing atribut sbb: untuk keseluruhan atribut.
n i X X k i ¦ 1 = 16 843 , 3 .... 940 , 3 759 , 3 = 4,020 n 16 n i Y Y k i ¦ 1 = 16 735 , 3 .... 301 , 3 410 , 3 = 3,594
Perhitungan CSI ( Customer Satisfaction Index )
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk  tingkat  kepuasan  konsumen  secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari aribut atau jasa. Kriteria nilai CSI adalah sebagai berikut:
Tabel 1.  Tingkat kepentingan & kinerja
Tabel 2.  Atribut kepuasan konsumen
Gambar 1.  Pemetaan  g ra f ik  IP  ( Importance- Performance )

## Tabel 3.  Kriteria nilai CSI
Nilai CSI Kriteria CSI 0,81–1,00 0,66–0,80 0,51–0,65 0,35–0,50 0,00–0,34 Sangat puas Puas Cukup Puas Kurang Puas
Tidak Puas
Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah seperti dalam rumus di teori, doperoleh nilai:
CSI = 23,8373 + 23,0792 +.... + 26,1115 5 = 0,8041 = 80,41%
Sehingga didapat niali CSI adalah sebesar 0,8041 (80,41%), maka dengan nilai tersebut menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah sebesar 80%. Jika dihubungkan dengan nilai kriteria CSI, maka AJB BUMIPUTERA 1912 Cabang Sidoarjo memiliki nilai kepuasan konsumen dengan predikat memuaskan (Puas) .

## Retensi pelanggan
Perhitungan retensi pelanggan sangat ditentukan besarnya  nilai repurchase  intention atau  jumlah nasabah yang akan menggunakan kembali produk atau jasa yang diberikan perusahaan.
Tabel 4.  Nilai repurchase intention awal
Jumlah % Repurchase Intantion Count % Tidak Puas (3) Puas (2) Sangat Puas (1) 10 44 29 12,05 53,01 34,94 0 24 15 0,00 61,54 38,46 Jumlah 83 Jumlah 39 S  :  Prosentase  pelanggan  yang  puas  dengan pelayanan secara keseluruhan =  44 83 × 100% = 53,01% = 0,5301
D  :  Prosentase pelanggan yang terkesan dengan pelayanan secara keseluruhan =  29 83 × 100% = 34,94% = 0,3494
R1 :  Laju retensi untuk kelompok tidak puas = 0%
= 0
R2 :  Laju  retensi  untuk  kelompok  yang  puas
= 24 39 × 100% = 61,54% = 0,6154
R3 :  laju  retensi  untuk  kelompok  yang  terkesan = 15 39 × 100% = 38,46% = 0,3846
Rumus retensi adalah, R' = (1 – S)R 1 + SR 2 + D(R 3 – R 2 ) , sehingga  perhitungan  retensi  pelanggan  adalah sebagai berikut:
R' =  (1 – 0,5301)0 + (0,6154)(0,5301) + 0,3494(0,3846 – 0,6154)
=  0,2456
Sehingga nilai retensi pelanggan adalah 0,2456 atau 24,56%.

## Tabel 5.  Usulan program peningkatan kualitas

## Perhitungan CSI bagian kedua
Setelah  kuisioner  bagian  kedua  yang  berisi program perbaikan kualitas tersebut disebar, maka perlu diketahui nilai kepuasan konsumennya. Apakah setelah dilakukan perbaikan kualitas, kepuasan konsumen  akan  meningkat,  maka  digunakan perhitungan CSI ( Customer Satisfaction Index) untuk mengetahuinya. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada bagian kedua, memiliki cara serta iterasi pengerjaan yang sama dengan perhitungan CSI pada bagian pertama.
Sehingga didapat nilai CSI adalah sebesar 0,8122 (81%) yaitu memuaskan . Nilai tersebut menunjukan peningkatan nilai kepuasan konsumen dari sebelum dilakukan program perbaikan kualitas yaitu 80,41% menjadi  setelah  dilakukan  program  perbaikan kualitas yaitu 81,22%. Maka dengan nilai tersebut menjelaskan bahwa program perbaikan kualitas yang ditawarkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

## Perhitungan laju retensi baru
Setelah mengetahui bahwa program perbaikan kualitas  yang  diusulkan  dapat  meningkatkan kepuasan konsumen, maka perlu diketahui retensi pelanggan baru akibat program perbaikan kualitas tersebut.
Tabel 6.  Nilai repurchase intention setalah perbaikan
Jumlah % Repurchase Intantion Count % Tidak Puas (1) Puas (2) Sangat Puas (3) 5 49 29 6,02 59,04 34,94 0 26 15 0,00 63,41 36,59 Jumlah 83 Jumlah 41
S : 0,5904; D : 0,3494; R1: %; R2: 63,41%; R3: 36,59%;
R=  0,2856
Sehingga nilai retensi pelanggan adalah 0,2856 atau  28,56%.  Maka  diketahui  pula  yaitu  terjadi peningkatan  retensi  pelanggan  akibat  program perbaikan kualitas yang diusulkan, dari 24,56% menjadi 28,56%.

## Perhitungan prosentase pangsa pasar

## Nilai Churn (c)
Churn adalah  prosentase  pelanggan  yang meninggalkan pasar setiap periode.
Tabel 7.  Prosentase pangsa pasar
Repurchase Intantion Rekomendasi Jumlah Ya (3) Belum tentu (2) Tidak (1) Ya (3) Belum tentu (2) Tidak (1) 21 6 2 17 16 7 3 7 4 41 29 13 Jumlah 29 40 14 83
Maka c ( Churn )  dapat  dirumuskan  sebagai berikut:
Jumlah responden (nasabah) yang tidak menggunakan kembali produk jasa layanan perusahaan kembali serta tidak merekomendasikan produk/jasa layanan perusahaan kepada orang lain
Total responden c =
c =  4 83 × 100% = 0,0482 = 4,82%
Sehingga nilai churn adalah 4,82%

## Faktor pertumbuhan pasar (G)
Faktor pertumbuhan pasar (G) = 1 + g, di mana g adalah nilai pertumbuhan pasar. Nilai g didapat dari data pangsa pasar yang didapat dari perusahaan dari 2 tahun terakhir (Tabel 7).
Sehingga nilai g adalah sebagai berikut:
(Market size th 2009 – Market size th 2008) Market size th 2008
2
g =
(160560 – 153286)
153286 2
=
= 0,0475 = 4,75%
Maka  didapat  nilai  G  (Faktor  pertumbuhan pasar) adalah 1 + g.
G = 1 + 0,0475 = 1,0475
Firm’s attractiveness (A)
Firm’s attractiveness (A) adalah Seberapa banyak pelanggan  baru  yang  dapat  ditarik  perusahaan. Sehingga dalam perhitungan pencarian nilai A, perlu menggunakan data pertumbuhan pasar yang didapat dari perusahaan. Dengan menggunakan rumus:
Pelanggan baru = A t-1 (GNt – (1 – c)Nt)
Pelanggan baru (1(GNt – (1 – c)Nt))
A t-1 =
Sehingga banyaknya pelanggan baru yang dapat ditarik perusahaan adalah sebesar 0,21%.

## Retensi pelanggan perusahaan pesaing (R’t)
Retensi  pelanggan  pesaing  didapat  dengan menggunakan rumus:
[R t M t + (1 – R' t – c)(1 – M t ) + A t-1 (G – 1 + c)]
G M t+1 =
Rt  adalah  retensi  pelanggan.  Dalam  hal  ini adalah  retensi  pelanggan  setelah  dilakukan program perbaikan kualitas sehingga Rt = 28,06%. Retensi pelanggan pesaing adalah sebesar 90,23%. Kemudian dihitung nilai pangsa pasar selama 5 periode perencanaan, baik saat sebelum dilakukan perbaikan  kualitas  maupun  setelah  dilakukan perbaikan kualitas.
Tabel 8.  Perbandingan nilai pangsa pasar awal & pangsa pasar baru.
Kalkulasi estimasi biaya-biaya program perbaikan kualitas Sistem pengajuan dan pembayaran klaim Online (sistem ATM)
Tabel 9.  Rekapitulasi biaya sistem ATM
Training karyawan tentang pengenalan produk dan jasa yang akan ditawarkan kepada nasabah.
Tabel 10.  Rekapitulasi biaya training karyawan
Karena pada program perbaikan kualitas ini tidak menggunakan biaya tiap tahun, maka untuk nilai F pada program perbaikan kualitas ini adalah Rp. 0,00. Pemberian bonus kepada nasabah berupa mobil dan sepeda motor
Tabel 11.  Rekapitulasi biaya pemberian bonus
Sehingga didapat dari kesuruhan biaya adalah: 1.  Total biaya awal dari kesuruhan biaya (F’) adalah: F’ = Rp. 833.975.000,00
2.  Tota l  biaya  ya ng  dikelua rka n  setiap tahun  dari  seluruh  biaya  (F)  adalah:  F  = Rp. 677.975.000,00
Perhitungan NPV, NPV0, NPVAS dan ROQ

## Perhitungan NPV
Perhitungan Net  Present  Value dengan menggunakan data-data setelah dilakukan program perbaikan kualitas.
Rumus NPV adalah sebagai berikut:
> @ ¦ p k k t k t k k t k X N G YM I NPV 1 ) 1 ( 1

## Tabel 12. Perhitungan NPV
Tabel 12.  Perhitungan NPV

## Perhitungan NPV0 (NPV sebelum perbaikan kualitas)
Rumus NPV0 sama dengan rumus NPV. Namun data yang digunakan adalah data sebelum dilakukan perbaikan kualitas.
Rumus yang digunakan adalah: Rumus yang digunakan adalah :
> @ ¦ p k k t k t k k t k X N G YM I NPV 1 ) 1 ( 1

## Tabel 13. Perhitungan NPV awal
Tabel 13.  Perhitungan NPV awal
Perhitungan NPVAS (Net Present Value Additional spandin)
Perhitungan NPVAS adalah sebagai berikut: Perhitungan NPVAS adalah sebagai berikut :
NPVAS = ¦ c P k k I F F F 1 0 1
NPVAS  =  833.975.000  +  [{677.975.000  –  0)(1  +
NPVAS  =  833.975.000  +  [{677.975.000  –  0)(1 +  0,0825) -1 }+{(677.975.000  –  0)  (1  + 0,0825) -2 }+{(677.975.000  –  0)  (1  +
0,0825) -3 }+{(677.975.000 – 0) (1 + 0,0825) - 4 }+{(677.975.000 – 0) (1 + 0,0825) -5 } NPVAS  =  3.573.189.670
Sehingga  didapat  nilai  NPVAS  adalah  Rp. 3.573.189.670,00

## Perhitungan ROQ
Dalam Kurniawan, 2007, rumus ROQ adalah:
ROQ =  NPV – NPVO NPVAS
ROQ = 2,0231
Nilai ROQ adalah sebesar 2,0231 yaitu lebih besar dari 1, sehingga menurut teori analisa ROQ usulan program perbaikan kualitas tersebut layak untuk diimplementasikan

## SIMPULAN
Investasi perbaikan kualitas pelayanan layak diimplementasikan karena dengan investasi tersebut terjadi  peningkatan  nilai  kepuasan  dari  80,41% menjadi 81,22%, peningkatan nilai retensi pelanggan dari 24,56% menjadi 28,56%.Kelayakan investasi ini ditandai oleh nilai Return On Quality(ROQ) sebesar 2,0231 (yang lebih besar dari 1) pada tingkat suku bunga maksimal 46,457%.

## DAFTAR PUSTAKA
Darmawan, B, 2000. Pengaruh Service Quality Perception terhadap Purchase Intention (Studi Empiris pada
Konsumen Supermarket Pasaraya Sri Ratu Madiun). Surabaya. ITS http://mmt.its.ac.id/library/wp-content/ uploads/2008/12/microsoft-word-3-budhi-darmawan. pdf
Gasperz, V., 2002. Menejemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta. Gramedia pustaka utama.
Hartono, SR. 1995. Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi. Jakarta. Sinar grafika offset. Jakarta. Sinar grafika offset.
Kotler, P., 1996. Manajemen Pemasaran (Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1). Jakarta. Prenhalindo.
Kotler, P., 1999. Manajemen Pemasaran (Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2). Jakarta. Prenhalindo.
Kristanti, E., 2007. Peningkatan Kualitas Jasa Perhotelan Dengan Metode Return on Quality (Studi Kasus: Hotel Bali, Surabaya). Surabaya. ITS. www.ie.its. ac.id/downloads/abstrak/TA_776_Elsav.doc
Kurniawan, A., 2007. Analisa Loyalitas Pelanggan dan Perbaikan  Proses  Bisnis  dengan  Menggunakan Metode Return on Quality. Surabaya. ITS. Surabaya. ITS. www. ie.its.ac.id/downloads/abstrak/TA_746_ALDY.doc Parasuranman A., dkk. 1990. Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perception and Expectation. London. Collier McMillan.
Roland T.R., 1995. Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable. http://www. rhsmith.umd.edu/Marketing/pdfs_docs/Article%20R ust%20JM%200495.pdf
Rumintang, A., 2001. Strategi Penjualan Perumahan Sederhana  (Studi  Kasus:  Perumahan  Pejaya Anugrah Taman Sidoarjo). Surabaya. ITS
Syakira, 2009. Unsur Kepuasan Pasien. http://syakira-blog. blogspot.com/2009/01/unsur-kepuasan-pasien.html Tjiptono F., 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono F., 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Service.
Yogyakarta: Andi.