JURNAL ILMU ADMINISTRSI NEGARA (AsIAN)                        ISSN     : 2338-9567 VOL. 9 NO.2 (September 2021)                                                E-ISSN : 2746-8178 DOI :  10.47828/jianaasian.v9i2.65

## Penerapan E-Government Dalam Pelayanan KTP Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang
1 Shellya Salsabila, 2 Aidinil Zetra, 3 Roni Ekha Putera
1, 2,3 Jurusan Ilmu Politik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Andalas, Limau Manis, Kec. Pauh, Kota Padang, Sumatera Barat 25175 ,
A R T I C L E I N F O
Article history: Received 05/07/2021 Received in revised form 06/03/2022 Accepted 18/03/2022

## Abstract
One of the government's efforts to improve the quality of public services is by utilizing technological advances  in  governance.  This  is  known  as  e-government  or  the  administration  of  electronic  or internet-based  government.  The  process  of  implementing  e-government  through  several  stages, namely  presence  (web  presence),  interaction  (interaction),  transaction  (transaction),  and transformation  (transformation).  With  the  existence  of  an  e-government  system,  it  is  expected  that every  public  service  agency  can  improve  the  quality  of  public  services  that  are  more  transparent, effective, and efficient. The people of Padang City can access online services, but there are still several obstacles in its operation. This study aimed to determine the application of e-government in making ID cards at the Population and Civil Registration Office of Padang City. The data collection techniques are interviews, documentation, and observation. The research method used is qualitative with descriptive type  with  informant  selection  technique,  namely  purposive  sampling  and  testing  the  validity  of  the data,  researchers  triangulate  sources.  The  study  results  indicate  that  public  services  at  the  Padang City  Population and Civil Registration Service  in  using the website are still  not adequate. There are still  obstacles  in  its  implementation,  namely  related  to  problematic  servers  and  networks,  and socialization that needs to be improved so that public awareness and bureaucrats increase awareness in utilizing e-government in Padang City
Keywords: E-government, Website, Service

## Abstrak
Salah satu upaya pemerintah guna meningkatkan kualitas pelayanan publik yaitu dengan memanfaatkan  kemajuan  teknologi  informasi  dalam  proses  penyelenggaraan pemerintahan.  Hal  tersebut  dikenal  dengan  istilah e-government atau  penyelengaraan pemerintahan berbasis elektronik atau internet. Proses penerapan e-government melalui beberapa  tahapan  yaitu  kehadiran  ( web  presence ),  interaksi  ( interaction ),  transaksi ( transaction )  dan  transformasi  ( transformation ) . Dengan  adanya  sistem e-government, diharapkan  setiap  instansi  pelayanan  publik  dapat  memberikan  peningkatan  kualitas pelayanan publik yang lebih transparan, efektif dan efisien. Pelayanan secara online sudah dapat  diakses  masyarakat  Kota  Padang,  namun  masih  terdapat  sejumlah  kendala  dalam
operasionalnya.  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  penerapan e-government dalam  pembuatan  KTP  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Padang. Adapun teknik pengumpulan data yaitu wawancara, dokumentasi dan observasi. Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif dengan tipe deskriptif dengan teknik pemilihan informan yaitu purposive sampling dan untuk menguji keabsahan data, peneliti triangulasi sumber.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang dalam penggunaan website masih belum efektif. Masih terdapat kendala dalam pelaksanaannya yaitu berkaitan dengan server dan jaringan yang terkadang  bermasalah,  selain  itu  sosialisasi  yang  perlu  ditingkatkan  agar  meningkatnya kesadaran masyarakat dan birokrat dalam memanfaatkan pengembangan e-government di Kota Padang.
Kata Kunci: E-government, Website , Pelayanan
PENDAHULUAN Dalam  kehidupan  pelayanan cukup sering kita jumpai, pemerintah mempunyai peran untuk menyediakan  instansi  pelayanan. Dalam  hakikatnya  sebuah  pelayanan telah  disediakan  oleh  pemerintahan itu  sendiri.  Sesuai  dengan  fungsi pemerintah  salah  satunya  dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat (public  service  function ), pemerintah  memberikan  pelayanan yang  bertujuan  untuk  memenuhi apapun jenis pelayanan yang dibutuhkan  oleh  masyarakat.  Secara teoritis  salah  satu  fungsi  pemerintah dari beberapa fungsi utama pemerintah, seperti fungsi pembangunan ( development function ) dan  fungsi  perlindungan  ( protection function ). Pelayanan merupakan kegiatan    utama    pada    orang    yang bergerak    di  bidang    jasa,    baik    itu orang    yang    bersifat    komersial ataupun    yang    bersifat  non komersial. Namun dalam pelaksanaannya  terdapat  perbedaan antara  pelayanan      yang      dilakukan oleh      orang      yang      bersifat komersial      yang  biasanya    dikelola oleh    pihak    swasta    dengan pelayanan    yang    dilaksanakan  oleh
organisasi  non  komersial  yang biasanya adalah pemerintah (Adejuwon  &  David,  2012).  Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  merupakan  perwujudan peranan birokrasi dalam mengarahkan pelayanan kepada masyarakat dengan penuh pengabdian  dan  memperbaiki  tata pelaksanaan  pelayanan  masyarakat secara  lebih  tertib  dan  teratur,  ini sudah  menjadi  kewajiban  bagi  para birokrat  sebagai  aparatur  negara dalam  memberikan  upaya  pelayanan yang  efektif  dan  efisien  kepada masyarakat.  Karena  itu  merupakan bentuk  amanat  yang  diberikan masyarakat  untuk  mengatur  dan melayani  segala  urusan  kehidupan masyarakat.
Dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  tidak hanya  efektif,  efisien  dan  fleksibel tetapi bagaimana membuatnya bertanggung  jawab  dapat  diakses oleh  rakyat,  dengan  tujuan  dapat membuat  pelayanan  publik  yang dilakukan  memiliki  orientasi  kepada hasil,  dan  mampu  memberikan pelayanan publik yang efektif, efisien kepada masyarakat.
Memberikan  pelayanan  publik juga mempunyai tanggungjawab kepada pemerintah dan dilaksanakan
*) Roni Ekha Putera
E-mail : roniekhaputera@soc.unand.ac.id
oleh  pemerintah  dengan  harapan terjadinya peningkatan yang signifikan dalam pemberian pelayanan  kepada  masyarakat  atau pelayanan  publik,  baik  itu  berbentuk pelayanan  barang,  jasa  maupun pelayanan  administrasi  (Ramadhan,
2017). Sehingga terbuka peluang bagi pemerintah untuk melakukan inovasi dalam  pemberian  dan  peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Kebijakan dari pemerintah  merupakan  suatu  proses politik  yang  dijalankan  dalam  suatu sistem  pemerintahan  negara  yang mencakup langkah-langkah atau upaya  yang  dilaksanakan  oleh pemerintah  sebagai  penyelenggara negara.  Oleh  karena  itu,  dalam praktiknya  kebijakan  pemerintah tidak  terlepas  dari  peran  dan  fungsi aparat  pemerintah  yang  disebut dengan birokrasi.
Birokrasi  merupakan  hal  yang terdapat  dalam  proses  pelayanan  di pemerintahan,  sebelumnya  telah  kita kenal  bahwa  birokrasi  cenderung kaku dan bersikap hierarki memandang bahwa petugas birokrasi merupakan orang yang lebih berkuasa  dari  pada  masyarakat,  ini merupakan  bentuk  birokrasi  Weber (Herabudin, 2016). Konsepsi birokrasi  menurut  Weber,  Organisasi pemerintahan  ( government )  banyak memperlihatkan cara-cara officialdom di atas (Thoha, 2003). Dengan adanya kemajuan teknologi dan juga penerapan sistem Good Governance di suatu  negara,  maka  negara  akan menggabungkannya  sistem  tersebut dalam  bentuk e-government ,  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  lebih baik. Dengan harapan dengan adanya
e-government dapat merubah keadaan  pelayanan  publik  yang lamban  menjadi  cepat,  yang  sulit menjadi mudah. Selanjutnya, reformasi birokrasi dapat membawa perubahan
besar  terhadap  kinerja  pemerintah kepada  masyarakat.  Dalam  program ini  dilakukan  berbagai  penataan terhadap  sistem  penyelenggaraan pemerintah  yang  efektif  dan  efisien.
Kehadiran reformasi birokrasi diperkuat melalui Peraturan Presiden Nomor 81 tahun 2010 tentang Grand
Design Reformasi  Birokrasi  Tahun 2010  –  2025  yang  akan  menjadi acuan  bagi  Kementerian/Lembaga dan  Pemerintah  Daerah  dalam melaksanakan  reformasi  birokrasi untuk  mewujudkan  tata  kelola pemerintah  yang  baik.  Reformasi birokrasi  dilaksanakan  dalam  rangka tata  kelola  pemerintahan  yang  baik ( good  governance ).  Dalam Grand Design Reformasi  Birokrasi  terdapat 8 area perubahan salah satunya yaitu reformasi bidang pelayanan publik. Salah  satu  bentuk  upaya pemerintah dalam melakukan reformasi  pelayanan  publik  adalah dengan  penerapan  prinsip-prinsip good  governance ,  yang  diharapkan dapat  memenuhi  pelayanan  yang prima  terhadap  masyarakat. Good governance dapat  dikatakan  sebagai pemerintahan  yang  menghormati kedaulatan  rakyat  serta  tugas  pokok yang  melindungi  segenap  bangsa Indonesia  dan  seluruh  tumpah darah Indonesia,  memajukan  kesejahteraan umum,  mencerdaskan  kehidupan bangsa  melaksanakan  ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan  sosial  (Ilham  Arisaputra, 2013).  Semua  itu  sudah  seharusnya dijadikan  landasan  bagi  pemerintah daerah  dalam  menyelenggarakan pemerintahan sehingga dapat terwujud  pemerintahan  yang  baik sesuai  dengan  prinsip-prinsip good governance.
Konsep good governance
sesuai  dengan  tujuan  utama  dari reformasi,  yaitu  untuk  menciptakan masyarakat  sipil  ( civil  society )  dalam
kehidupan pemerintahan, bermasyarakat  dan  bernegara  yang memiliki  nilai-nilai good  governance serta  menjunjung  tinggi  nilai-nilai demokrasi, sikap transparansi, kejujuran dan keadilan yang berorientasi kepada rakyat, bertanggungjawab kepada rakyat dan memberikan  pelayanan  publik  yang diharapkan  oleh  rakyat  dengan  baik (Lalolo Krina P, 2003). Pelayanan publik atau pelayanan  umum  dapat  didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik  dalam  bentuk  barang  publik maupun  jasa  publik  yang  pada prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab dan  dilaksanakan  oleh  Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah, dalam  rangka  upaya  pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Dalam pelayanan publik untuk meningkatkan  pelayanan  haruslah memanfaatkan  teknologi  informasi dalam usaha inovasi kualitas pelayanan  publik,  hal  ini  juga  dapat mendorong  pemerintah  melakukan percepatan dalam e-government yaitu suatu  upaya  dalam  menciptakan pemerintahan yang berbasis elektronik. Untuk meningkatkan pelayanan seiring berjalannya waktu, instansi  pemerintah  tidak  hanya menggunakan website tetapi  sudah mulai  menggunakan  media  sosial atau  aplikasi.  Media  sosial  dapat menjadi  sarana  yang  lebih  efisien dalam  membangun  relasi  antara Instansi Pemerintah dengan masyarakat dalam pelayanan publik. Oleh karena itu Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota  Padang  melakukan  inovasi. Melalui  pelayanan  secara online ini, warga  cukup  mengakses  internet  di komputer dan laptop. Bahkan melalui
android
pun bisa dilakukan pendaftaran.  Tujuan  pelayanan  ini, tentu  saja  untuk  memudahkan masyarakat,  di  samping  mengurai kepadatan.  antrian.  Dengan.adanya kemajuan teknologi dan juga penerapan sistem good governance di suatu  negara.  Maka  negara  akan menggabungkannya  sistem  tersebut dalam  bentuk  sistem e-government . Dalam penerapan e-government untuk pelayanan publik, kendala yang sering  dihadapi  tidak  hanya  pada ketersediaan  teknologi  dan  dana penunjang  operasional,  tetapi  juga menyangkut berbagai persoalan manajerial yang kompleks. Pemerintah Kota Padang melakukan terobosan dalam penerapan e-government tujuannya untuk  efisiensi  dan  transparansi dengan dengan memanfaatkan kemajuan  Teknologi  Informasi  dan Komunikasi  (TIK)  melalui website http://online.disdukcapil.padang.go.id / Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Padang.  Tetapi e-  government ini  memang  belum semua instansi pelayanan yang dapat menggunakan e-government. Namun, paling  tidak  masyarakat  menjalani birokrasi  dengan  lebih  sederhana khususnya  pada  instansi  Disdukcapil Kota  Padang.  Untuk  mengurus  kartu keluarga misalnya, tidak harus datang ke  kantor  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Padang,  cukup dengan  mengakses  berkas  secara online melalui website disdukcapil saja  jika  ada  masyarakat  yang  belum paham  tentang  pelayanan online bisa datang  ke  kelurahan,  input  data, hasilnya diambil di kantor kecamatan dan dapat meminimalisirkan kepadatan  pada  saat  mengantri.
Selain  itu  untuk  perekapan  KTP  juga bisa  dilakukan  secara online ,  hanya saja  saat  pengambilan  KTP  tetap diambil  ke  kantor  Disdukcapil  Kota Padang

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  ini menggunakan  metode  penelitian deskriptif  melalui    pendekatan kualitatif dengan menggunakan metode studi kasus. Menurut Bogdan dan  Taylor,  penelitian  kualitatif adalah  penelitian  yang  menghasilkan data-data deskriptif berupa kata-kata tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang dan perilaku yang diamati (Moleong J, 2002). Proses penentuan pendekatan yang  akan  digunakan  merupakan salah  satu  proses  penting  dalam penelitian, karena berkaitan langsung dengan  hasil  penelitian  yang  akan dilakukan  (Sugiono,  2012). Dalam penelitian  ini,  peneliti  menggunakan tipe penelitian deskriptif karena data yang  dikumpulkan  oleh  peneliti berupa wawancara, catatan lapangan, foto  dan  dokumen  yang  akan dijadikan  kunci  terhadap  penerapan e-government pelayanan  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota Padang (Arikunto, 2013).
Studi  kasus  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  studi kasus intrinsik. Karena pada penelitian ini peneliti tertarik mengangkat  kasus  ini  secara  lebih mendalam, mengingat data yang telah peneliti paparkan sebelumnya terkait jumlah  masyarakat  yang  melakukan pelayanan online dari bulan Mei, Juni dan Juli masih belum stabil, terutama pada  bulan  Mei  dan  Juli.  Penggunaan pendekatan  dan  tipe  penelitian  ini bertujuan agar peneliti bisa menjelaskan  dan  menggambarkan secara  tertulis  tentang  fenomena yang peneliti angkat untuk disusun ke dalam  laporan  penelitian  yang kompleks  dan  efisien,  sehingga  apa yang  menjadi  tujuan  dari  penelitian ini dapat menjawab dengan baik.

## HASIL DAN DISKUSI/ANALISIS
Kemajuan teknologi komunikasi  dan  informasi  melalui
internet  telah  membuka  kesempatan yang  semakin  luas  hubungan  antara politik, demokrasi dan masyarakat. E- government adalah  salah  satu  cara dalam  mewujudkan  proses  politik agar lebih partisipatif dan demokratis.  Masyarakat  dapat  telibat secara  langsung  dalam  proses perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kebijakan publik. Perkembangan  teknologi  internet tidak  saja  telah  meningkatkan efisiensi,  efektivitas  dan  percepatan pelayanan  publik,  tetapi  juga  telah memungkinkan  debat-debat  yang bersifat  publik  yang  bertujuan  untuk mendiskusikan, mengkritisi dan menganalisis  keputusan  politik  dan tindakan administrasi publik.
E-government sendiri memiliki dua  tipe  kemitraan  antara  lain: Pertama ,  Kemitraan  internal,  yakni kemitraan  antara  cabang-cabang pemerintahan  (eksekutif,  legislatif dan  yudikatif); Kedua ,  Kemitraan eksternal, yakni hubungan pemerintah  dengan  masyarakat  dan kalangan bisnis Ada tiga faktor yang menyebabkan pentingnya e- government dalam  pembangunan masyarakat  (Miftah,  1999)  yaitu  : Pertama ,  Komunikasi  antara  sektor publik  dan  mayarakat  menawarkan bentuk  partisipasi  dan  interaksi keduanya.  Waktu  yang  dibutuhkan menjadi  lebih  singkat,  disamping tingkat  kenyamanan  pelayanan  yang semakin  tinggi.  Selain  itu,  bentuk transaksi  baru  akan  menyebabkan meningkatknya  pemahaman  dan penerimaan  masyarakat  terhadap tindakan yang dilakukan pemerintah; Kedua ,  Teknologi  informasi  dalam pelayanan  publik  memungkinkan penghapusan  struktur  birokrasi  dan proses  yang  berbelit-belit.  Tujuan realistis  yang  hendak dicapai  melalui cyberspace adalah efisiensi pelayanan dan penghematan financial. Informasi
online  dalam pelayanan  publik dapat meningkatkan  derajat  pengetahuan masyarakat  mengenai  proses  dan persyaratan sebuah pelayanan publik; Ketiga, E-government menyajikan  juga  informasi-informasi lokal  setempat.  Penggunaan  internet dalam sektor publik akan memungkinkan kompetisi masyarakat lokal dengan perkembangan global Purbo  dalam  (Hardiansyah, 2011) menyatakan bahwa e- government tidak  hanya  berkaitan dengan  keberadaan  komputer  di kantor masing-masing, namun memiliki konsep yang lebih luas yaitu berkaitan  dengan  konsekuensi  sosial budaya  bagi  pemerintah  terutama pemerintah  daerah,  hadirnya e- government mengharuskan
pemerintah  untuk  bekerja  secara bersih  (jauh  dari  korupsi  dan  tidak melakukan  pungutan  liar),  efektif, transparan  dan  profesional.  Aparat pemerintah perlu mengubah paradigma  sebelum  dilaksanakannya e-government dengan  baik,  karena pada  dasarnya  teknologi  informasi dan  komunikasi  tidak  bisa  dibohongi dan tidak menoleransi terkait penipuan-penipuan. Pelayanan e-government mempunyai  keungulan  yang  sangat banyak  dan  juga  dapat  membantu pelayanan  berjalan  lebih  efektif. Pertama  dapat  mengurangi  biaya karena  pelayanan  melalui online maka    biaya  administrasi  akan berkurang. Kedua, akan meningkatkan transparansi dan akuntabilitas    karena  masyarakat dapat  dengan  mudah  melihat  dan mengakses  informasi  tentang  sejauh mana kegiatan dan program pemerintah  yang  telah  dilakukan. Ketiga,  masyarakat  akan  mudah mendapatkan informasi tentang pelayanan  tanpa  harus  datang  ke instansi  tersebut.  Salah  satu  tujuan
penerapan e-government adalah  agar lembaga pemerintah mampu menyediakan dan memberikan pelayanan  publik  yang  lebih  baik. Dalam kaitan ini dibutuhkan komitmen yang kuat dari pemerintah untuk merintis dan memulai hal yang baru dalam birokrasi. Pemanfaatan e- government bagi birokrasi diharapkan  dapat  menjadi  alternatif bagi  reformasi  birokrasi  menuju pelayanan  yang  lebih  baik  (Nugraha, 2018). Pentahapan  dalam  penerapan e-government disetiap lembaga pemerintah  mengikuti  (Habibullah, 2010) : 1. Tingkat Persiapan, antara lain: a. pembuatan situs website pemerintah (lihat buku Panduan Penyelenggaraan Situs Web  Pemerintah  Daerah)  di setiap lembaga b. pendidikan dan pelatihan sumber  daya  manusia  menuju penerapan e-government
c. penyediaan sarana akses publik antara  lain  dalam  bentuk
Mulipurpose  Community  Center (MCC), Warung dan  kios Internet, dan lain-lain d. sosialisasi  keberadaan  layanan informasi elektronik, baik untuk publik  maupun  penggunaan internal e. pengembangan motivasi kepemimpinan ( e-leadership ) dan kesadaran akan pentingnya manfaat e-government (awareness building) f. penyiapan peraturan pendukung. 2. Tingkat Pematangan, antara lain:
a. pembuatan situs informasi layanan publik interaktif, antara lain  dengan  menambahkan fasilitas  mesin  pencari  ( search engine ),  fasilitas  tanya  jawab dan lain-lain
b. pembuatan  hubungan  dengan situs informasi lembaga lainnya (hyperlink).
3. Tingkat Pemantapan, antara lain:
a. Penyediaan  fasilitas  transaksi secara  elektronik  antara  lain dengan  menambahkan  fasilitas penyerahan  formulir,  fasilitas pembayaran dan lain-lain b. penyatuan  penggunaan  aplikasi dan  data  dengan  lembaga  lain ( interoperabilitas ). Menurut  (Nugroho,  2007) tahapan perkembangan implementasi
e-government di  Indonesia  dibagi menjadi empat. Tahapan perkembangannya e-government sebagai berikut: 1. Website Presence , yaitu memunculkan website daerah di  internet.  Dalam  tahap  ini, informasi dasar yang dibutuhkan masyarakat ditampilkan  dalam website pemerintah.  Pada website Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Padang sudah  menampilkan  pada halaman website mengenai tata cara pelayanan dan syarat apa  saja  yang  diperlukan untuk menyelesaikan pelayanan dokumen kependudukan. 2. Interaction, yaitu website daerah  yang  menyediakan fasilitas interaksi antara masyarakat  dan  pemerintah daerah.  Dalam  tahap  ini, informasi  yang  ditampilkan lebih bervariasi, seperti fasilitas download dan komunikasi email dalam website pemerintah. Masyarakat juga dapat menyampaikan aspirasinya kepada  pemerintah  mengenai kebijakan  pemerintah  yang kurang disetujui oleh masyarakat  dengan  mengisi “Buku  Tamu”  pada  halaman website yang sudah disediakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Padang. Tetapi berdasarkan keterangan  dari  beberapa masyarakat yang peneliti wawancara bahwasanya petugas  disdukcapil  sangat lamban  dalam  menanggapi pertanyaan  dari  masyarakat mengenai dokumen pelayanan. Sehingga masyarakat  tersebut  harus datang  ke  kantor  disdukcapil untuk  meminta  keterangan lebih lanjut.
3. Transaction,  yaitu website daerah  yang  selain  memiliki fasilitas interaksi juga dilengkapi  dengan  fasilitas transaksi  pelayanan  publik dari pemerintah 4. Transformation, yaitu pelayanan  dari  pemerintah meningkat secara terintegrasi. Pada poin Interaction, disdukcapil masih belum memaksimalkan  interaksi  antara petugas dengan masyarakat sepertinya  tidak  berjalan  dengan baik,  karena  masih  ditemukan masyarakat  yang  ingin  melakukan pelayanan  secara  online  tetapi  dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kota  Padang  masih  belum melayaninya  dengan  baik.  Dapat dilihat  pada  tabel  1.2  bahwasanya pelayanan online masih  belum mencapai  target.  Berbeda  dengan website disdukcapil  Kota  Padang Panjang  seperti  yang  dapat  kita  lihat nantik  pada  gambar  Gambar  2.3 disana  masyarakat  dapat  melihat berapa proses pelayanan yang sedang diproses,  belum  diproses,  dibatalkan maupun yang sudah selesai.
Kemudian dapat kita lihat dari banyaknya  pengaduan  dan  keluhan dari  masyarakat  seperti  menyangkut
prosedur  dan  mekanisme  kerja pelayanan  yang  berbelit-belit,  tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, dan terbatasnya fasilitas, sarana  dan  prasarana  yang  tidak memadai  sehingga  tidak  menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya), serta masih banyak praktek pungutan liar  dan  tindakan-tindakan  yang berindikasikan  penyimpangan  serta korupsi kolusi dan nepotisme.
Ada  beberapa  kriteria  yang dapat  digunakan  untuk  mengukur efektivitas  kerja  dari  organisasi  yang memberikan  pelayanan  menurut (Siagian, 2001):
1. Waktu Penyelesaian Dalam  pelayanan  publik  standar pelayanan  publik  sangat  erat kaitannya dengan waktu penyelesaian  sehingga  pelayanan dapat  terselesaikan  tepat  pada waktunya. Sesuai waktu yang telah ditentukan oleh Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Padang  jangka  waktu penyelesaian 3 hari. Namun masih banyak ditemukan keluhan masyarakat terkait waktu penyelesaian  khususnya  dalam pembuatan  KTP  lebih  dari  3  hari bahkan  berbulan-bulan.  Dalam proses  penyelesaian  pelayanan publik petugas dituntut menyelesaikan setiap jenis pelayanan  dengan  menggunakan waktu  yang  sesingkat  mungkin agar  masyarakat  tidak  menunggu terlalu  lama.  Selain  itu  waktu  jam kerja  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Padang sudah  memiliki  jam  kerja  yang jelas bagi semua petugasnya, tentu hal ini akan sangat mempengaruhi bagaimana kinerja petugas. 2. Faktor kecermatan Faktor kecermatan yang dimaksud  adalah  faktor  ketelitian dari  pemberi  pelayanan  kepada pelanggan.  Ini  dapat  dijadikan
ukuran  tingkat  efektivitas  dalam memberikan pelayanan. Pelanggan akan cenderung memberikan  nilai  yang  tidak terlalu  tinggi  kepada  pelayan, apabila  terjadi  banyak  kesalahan dalam proses pelayanan, meskipun  diberikan  dalam  waktu yang  singkat.  Hal  ini  dinilai  dari: 1)  Keahlian  petugas  dalam pengerjaan  dokumen,  bekerja dalam  bidang  apapun  dituntut untuk  memiliki  keahlian,  bukan hanya  karena  bisa  tetapi  harus ahli  apalagi  untuk  pengerjaan dokumen penting seperti kepemilikan  KTP  2)  Keakuratan dalam  pembuatan  dokumen  atau perubahan  dokumen,  akuratnya suatu dokumen dalam kepemilikan Kartu Tanda Penduduk merupakan hal penting apabila  ada  kesalahan  satu  huruf atau  satu  angka  akan  berakibat fatal  dan  akan  merugikan  si pemilik KTP. Kecermatan pegawai dapat dilihat dengan  cara  bagaimana  para petugas  menguasai  bidang  dan tugasnya    masing-masing.    Masih dijumpai  para  pegawai    yang belum    bisa    menggunakan teknologi  dan  belum  paham bagaimana cara mengakses website pelayanan.  Para  pegawai kurang serius dalam melaksanakan tugas yang dibebankan  kepadanya  sehingga tujuan  yang  diharapkan  instansi tersebut    tidak    akan    maksimal. Kurangnya kepahaman serta kecermatan  dari  para  petugas sehingga pelayanan yang diberikan tidak maksimal.  Dalam suatu instansi  sangat dibutuhkan petugas yang handal yang mampu memberikan  pelayanan  dengan baik. Kedisiplinan petugas sangat penting dalam menjalankan
efektifnya  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.
Kedisiplinan  petugas  merupakan kesungguhan pegawai dalam memberikan  pelayanan  kepada masyarakat. Pada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Padang  para  petugas masih  belum  bisa  dikatakan disiplin dalam memberikan pelayanan, masih banyak masyarakat  yang  mendapatkan pelayanan secara tidak adil. 3. Gaya Pemberian Pelayanan Kompetensi  yang  harus  dimiliki oleh  seorang  petugas  pelayanan dalam melaksanakan semua tugasnya  dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik.  Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pada keahlian, pengetahuan,  sikap,  keterampilan dan  perilaku  yang  dibutuhkan guna  terselenggaranya  pelayanan publik yang efektif dan memuaskan  bagi  masyarakat. Sehingga menurut (Siagian, 2001) efektivitas  sebagai  keberhasilan penerapan  sasaran  yang  telah ditetapkan.  Ini  artinya  jika  hasil kegiatan semakin mendekati sasaran, berarti makin tinggi pula efektivitasnya. Selanjutnya gaya pemberian pelayanan  merupakan  salah  satu ukuran  lain  yang  dapat  dan biasanya digunakan dalam mengukur efektivitas kerja. Maksud  gaya  disini  adalah  cara dan kebiasaan pemberi pelayanan dari  petugas  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat. Misalnya  masyarakat  merasa tidak  jaman  seseorang  pelanggan merasa  tidak  sesuai  dengan  gaya pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi pelayanan. (Siagian, 2001) mengartikan efektivitas  sebagai  pemanfaatan
sumber daya, sarana dan prasaran dalam  jumlah  tertentu  yang secara sadar ditetapkan sebelumnya  untuk  menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektivitas menunjukkan keberhasilan  dari  segi  tercapai tidaknya  sasaran  yang  telah ditetapkan.  Jika  hasil  kegiatan semakin mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektifitasnya.  Berdasarkan  dari pembagian efektivitas dalam memberikan  pelayanan  menurut teori  Sondang  P.  Siagian  (Siagian, 2001)  Dinas  Kependudukan  dan
Pencatatan  Sipil  Kota  Padang masih  belum  memenuhi  ketiga pembagian  tersebut.  Khususnya waktu penyelesaian dan juga gaya pemberian  pelayanan.  Dalam melakukan  proses  pelayanan online belum cukup baik, sehingga waktu penyelesaiannya juga tidak tepat waktu. Perkembangan teknologi internet tidak saja telah meningkatkan  efisiensi,  efektivitas dan  percepatan  pelayanan  publik , tetapi  juga  telah  memungkinkan debat-  debat  yang  bersifat  publik yang bertujuan untuk mendiskusikan, mengkritisi dan menganalisis keputusan  politik  dan  tindakan administrasi public Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota  Padang  pada  saat    melakukan pelayanan secara online masih belum berjalan  dengan  efektif  dan  belum maksimal dalam memberikan pelayanan  pada  masyarakat,  terbukti dari  beberapa  keterangan  yang diberikan  masyarakat  serta  keluhan yang  juga  cukup  banyak  terutama dari  segi  waktu  penyelesaian  yang cukup  lama  kurangnya  kesiapan kepengurusan administrasi khususnya KTP yang jauh dari waktu penyelesaian  yang  semestinya  dan
gaya  pemberian  pelayanan  dari petugas. Selain itu antrian yang tidak beraturan  dan  ditambah  dengan masih  banyak  petugas  yang  lalai  dan kurang  disiplin  dalam  memberikan pelayanan.  Dalam  penerapan e- government tentu  banyak  yang dibutuhkan  seperti:  keahlian  petugas dalam  bidangnya  masing-masing, cara  komunikasi  petugas,  sarana  dan prasarana inovasi pelayanan dilakukan untuk mendukung pelaksanaan e-government agar berjalan sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.
KESIMPULAN Perkembangan teknologi internet tidak saja telah meningkatkan  efisiensi,  efektivitas dan  percepatan  pelayanan  publik , tetapi  juga  telah  memungkinkan debat-  debat  yang  bersifat  publik yang bertujuan untuk mendiskusikan,
mengkritisi dan menganalisis keputusan  politik  dan  tindakan administrasi publik Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota  Padang  pada  saat    melakukan pelayanan secara online masih belum berjalan  dengan  efektif  dan  belum maksimal dalam memberikan pelayanan  pada  masyarakat,  terbukti dari  beberapa  keterangan  yang diberikan  masyarakat  serta  keluhan yang  juga  cukup  banyak  terutama dari  segi  waktu  penyelesaian  yang cukup  lama  kurangnya  kesiapan kepengurusan administrasi
khususnya KTP yang jauh dari waktu penyelesaian  yang  semestinya  dan gaya  pemberian  pelayanan  dari petugas. Selain itu antrian yang tidak beraturan  dan  ditambah  dengan masih  banyak  petugas  yang  lalai  dan kurang  disiplin  dalam  memberikan pelayanan.  Dalam  penerapan e- government tentu  banyak  yang dibutuhkan  seperti:  keahlian  petugas dalam  bidangnya  masing-masing,
cara  komunikasi  petugas,  sarana  dan prasarana inovasi pelayanan dilakukan untuk mendukung pelaksanaan e-government agar berjalan sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.

## PENGHARGAAN
Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Padang

## REFERENSI
Adejuwon,  &  David,  K.  (2012). The Dilemma  of  Accountability  and Good  Governance  for  Improved Public Service Delivery in Nigeria . 25–45. Arikunto,  S.  (2013). Manajemen
Penelitian . PT Rineka Cipta. Grindle, Merilee S. (Ed). 1980. Politics and  Apolicy  Implementation  in the  Third  World,  New  Jersey : Princetown University Press Habibullah, A. (2010). Kajian Pemanfaatan dan Pengembangan
E-Government . 23 (c), 187–195.
Hardiansyah. (2011).
Kualitas Pelayanan Publik . Gava Media.
Herabudin.  (2016). Studi  Kebijakan Pemerintah  Dari  Filosofi  ke
Implementasi . Pusaka Setia. Ilham Arisaputra, M. (2013). Penerapan  Prinsip-Prinsip  Good Governance Dalam Penyelenggaraan Reforma Agraria  Di  Indonesia. Yuridika , 28 (2),
188–216. https://doi.org/10.20473/ydk.v 28i2.1881 Kencana Inu Syafii. 2011. Manajemen Pemerintahan, Bandung: Pustaka Reka Lalolo Krina P, L. (2003). Indikator & Alat  Ukur  Prinsip  Akuntabilitas, Transparansi & Partisipasi, Sekretariat Good Public Governance  Badan  Perencanaan Pembangunan Nasional . Pramedia. Miftah,  T.  (1999). Ilmu  Administrasi
Publik Kontemporer . Kencana. Moenir.  2001. Manajemen  Pelayanan Umum Di Indonesia . Jakarta: Bumi
Aksara
Moleong  J,  L.  (2002). Metode
Penelitian  Kualitatif .  PT  Remaja
Rosdakarya. Nazir,  M. Metode  Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia
Nugraha,  J.  T.  (2018).  E-Government
Dan  Pelayanan  Publik  (Studi Tentang Elemen Sukses Pengembangan E-Government Di Pemerintah  Kabupaten  Sleman).
Jurnal  Komunikasi  Dan  Kajian Media , 2 (1), 32–42. Nugroho, S. (2007). Political
Environment dalam Implementasi Electronic  Government .  Gadjah Mada University Press. Poltan  Litjan  Sinambela,  dkk  2011. Reformasi  Pelayanan  Publik Teori,  Kebijakan  Implementasi Jakarta: Bumi Aksara Ramadhan,  S.  (2017).  Efektivitas Pelayanan  Publik  Di  Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten  Padang  Pariaman.  In
Universitas Sumatera Utara .
Universitas Sumatera Utara.
Ratminto & Atik Sw. 2005. Manajemen  Pelayanan  Umum: Pengembangan Model Konseptual,  Citizen’s  Charter  & SPM . Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Sampara  Lukman.  2000. Manajemen Kualitas  Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Siagian,  S.  P.  (2001). Manajemen Sumber  Daya  Manusia .  Bumi
Aksara.
Sugiono.
(2012).
Memahami
Penelitian Kualitatif . Cv. Alfabeta.
Thoha,  M.  (2003). Birokrasi  dan Politik  di  Indonesia .  PT  Raja Grafindo Persada.