## PENGARUH PELAYANAN PRIMA ( SERVICE EXCELLENT ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Oleh: Muhammad Nizar dan Badrus Soleh Universitas Yudharta Pasuruan nizaryudharta@gmail.com
Abstrak: Penelitian  ini  merupakan  explanatory  research dengan  pendekatan  kuantitatif  melalui  metode  survei  yang bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  pelayanan  prima (Service Excellent)terhadap loyalitas kepuasan nasabah pada Bank  Syariah  Mandiri  Lawang  Malang.  Untuk  mengetahui hal tersebut maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan  uji  F  dan  uji  t.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak 50 responden dengan penentuan sampel menggunakan teknik non-probabilitysampling.Teknik pengumpulan  data  dengan  penyebaran  kuesioner  dan wawancara. Sedangkan untuk pengujian instrumen
menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas  dan  uji  asumsi klasik.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  bahwa  variabel  bebas yang  terdiri  dari  Kemampuan  (X1),  Sikap  (X2),  Penampilan (X3),  Perhatian  (X4),  Tindakan  (X5),  Tanggung  jawab  (X6), Kualitas  Pelayanan  (X7),  Kualitas  Produk  (X8),  Biaya  dan Kemudahan(X9) secara  simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap yaitu variabel kepuasan nasabah (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan F hitung  ≥ F tabel (57,120≥ 0,362) atau Sig F ≤ 5% (0,000 ≤ 0,05).  Sedangkan besarnya  kontribusi  variabel  Kemampuan  (X1),  Sikap  (X2), Penampilan  (X3), Perhatian  (X4),  Tindakan  (X5),  Tanggung jawab  (X6),Kualitas  Pelayanan  (X7),  Kualitas  Produk  (X8), Biaya  dan  Kemudahan(X9)terhadap  variabel  kepuasan nasabah (Y) ditunjukkan dengan nilai koefisien
determinannya  sebesar  0,070  atau  70%  sedangkan  sisanya sebesar  30%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  variabel penelitian  ini.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel bebas  yang  terdiri  dari  Kemampuan  (X1),  Sikap  (X2), Penampilan  (X3), Perhatian  (X4),  Tindakan  (X5),  Tanggung jawab  (X6),Kualitas  Pelayanan  (X7),  Kualitas  Produk  (X8), Biaya dan Kemudahan(X9)secara parsial hanya Kemampuan (X1),  Penampilan  (X3),  Tindakan  (X5),  Kualitas  Pelayanan
Program Studi Ekonomi Syariah Universitas Yudharta Pasuruan
E-ISSN (Online)  : 2549-2578
(X8)Biaya  dan  Kemudahan  (X9)  yang  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Kata Kunci: Pelayanan Prima,Kepuasan Nasabah..
Abstract: This  research  is  an  explanatory  research  with quantitative  approach  through  survey  method  which  aims  to know the influence ofService Excellentto customer
satisfaction loyalty at Bank Syariah Mandiri LawangMalang. To  know  this  then  used  multiple  linear  regression  analysis with  F  test  and  t  test.  The  number  of  samples  in  this  study were  50  respondents  with  sample  determinationusing  non- probabilitysampling  technique.  Data  collection  techniques with  questionnaires  and  interviews.  While  for  testing  the instrument  using  validity  test,reliability  test  and  classical assumption test.
The  results  showed  that  independent  variables  consisting  of Ability (X1), Attitude (X2), Appearance (X3), Attention (X4), Action  (X5),  Responsibility  (X6),  Quality  of  Service  (X7), Product  Quality  (X8),  Cost  and  Ease  (X9)  simultaneously have  a  significant  influence  on  the  variable  customer satisfaction (Y). This is indicated by the result of calculation F arithmetic ≥ F table (57,120≥ 0,362) or Sig F ≤ 5% (0.000 ≤  0,05).While  the  contribution  of  variables  Ability (X1),Attitude  (X2),  Appearance  (X3),  Attention  (X4),  Action (X5),  Responsibility  (X6),  Quality  Service  (X7),  Product Quality  (X8),  Cost  and  Ease  (X9)  to  customer  satisfaction variable (Y) is indicated by the determinant coefficient value of  0.070  or70%  while  the  remaining  30%  is  influenced  by other  variables  outside  this  research  variable.  The  results showed  that  independent  variables  consisting  of  Ability(X1), Attitude  (X2),  Appearance  (X3),  Attention  (X4),  Action  (X5), Responsibility (X6), Quality of Service (X7), Product Quality (X8)  ),  Cost  and  Ease  (X9)  are  only  partially  Ability  (X1), Appearance  (X3),  Action  (X5),  Quality  of  Service  (X8)  Cost and  Convenience  (X9)  which  have  significant  influence  on customer satisfaction (Y).
Keywords: Excellent Service, Customer Satisfaction.

## Pendahuluan
Konsep  pelayanan  prima  di  kemukakan  oleh  Atep  Adya  Barata  yang dikenal  dengan  istilah  A6,  yaitu  mengembangkan  pelayanan  prima  dengan menyelaraskan  faktor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap),
Appearance (Penampilan ),  Attention (Perhatian) ,  Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jaw ab). Bidang  jasa  merupakan elemen penting dan menentukan  dalam  menumbuh kembangkan  perusahaan  agar tetap eksisi dalam  menghadapi    persaingan.  Demikian  juga  dengan  bisnis    perbankan, kepercayaan  dan  kualitas  layanan (service  quality) menjadi  faktor  penting dalam menentukan keberhasilan bisnis. 1
Sedangkan  menurut  Drs.  Daryanto  dan  Ismanto  Setyabudi  konsep pelayanan prima berdasarkan A3, yaitu Attitude, Attention, Action. Pelayanan prima  berdasarkan  konsep  A3,  artinya  pelayanan  yang  di  berikan  kepada pelanggan  dengan  menggunakan  pendekatan  sikap  ( Attitude ),  perhatian ( Attention ), dan tindakan ( Action.) 2
Pelayanan prima bertajuk komunikasi atau Service Excellent merupakan penerapan  komunikasi  dalam  menunjang  perbuatan  atau  tindakan  kepada pelanggan  apa  yang  mereka  harapkan  pada  saat  mereka  membutuhkan, dengan  cara  yang  mereka  inginkan.  Hal  demikian  dilakukan  guna  tercipta hubungan  baik  sehingga  dapat  mencapai  kesejahteraan  bersama  serta menjaga kepuasan, kenyamanan dan integritas (nilai-nilai) dari bank syariah itu sendiri.
Untuk memberikan layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang baik terkoordinasi. 3 Penonjolan kemampuan inilah yang sebenarnya membedakan antara konsep pelayanan biasa dan pelayanan prima  karena  tumpuan  keberhasilan  melaksanakan  dan  membudayakan pelayanan  prima  tidak  terlepas  dari  kemampuan  seseorang  atau  kelompok orang untuk melaksanakan layanan secara optimal. 4
Upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  oleh  Bank  Mandiri Syariah Lawang selalu berusaha untuk menemukan cara-cara yang  berorientasi pada kepuasan    nasabah.  Namun  masih  muncul  pertanyaan,  apakah  hal  tersebut telah  benar-benar  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  nasabah  Bank  Syariah Mandiri  Lawang  bila  dilihat  dari  lima  dimensi    pelayanan    yaitu tangibles (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsivenes (daya    tanggap), assurance (jaminan),  dan empathy (empati).  Bank  Syariah  Mandiri  Lawang perlu  mengidentifikasi  apakah  pelayanan  yang  selama  ini  diberikan  telah
1 Atep Adya Barata, Dasar Dasar Pelayanan Prima, ( Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2003), hlm. 24.
2 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, hlm 4.
3 Atep Adya Barata, Dasar Dasar Pelayanan Prima, hlm 26 4 Ibid., hlm 26
sesuai  dengan  harapan    nasabah.    Hal    ini    sebagai    bukti  Bank    Mandiri Syariah Lawang terhadap kepuasan nasabahnya.
Sebagai  salah  satu  usaha  untuk  mempertahankan  konsumen Bank Mandiri  Syariah  Lawang  harus  dapat  memilih  mana  bentuk  kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.  Hal  tersebut  akan  mempengaruhi  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah,    dengan  demikian  dapat  disimpulkan    bahwa  salah    satu    faktor yang    dapat    mendongkrak  pangsa    pasar    atau  perbankan    dan    juga perusahaan    lain    yang  bergerak  di  bidang  jasa  adalah  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan    yang  baik  menumbuhkan  minat  masyarakat  untuk bertransaksi  di  bank  tersebut  semakin  besar.  Untuk  menumbuhkan  minat masyarakat  kepada  lembaga    keuangan  Syariah  perlu  dilakukan  sosialisasi perbankan  Syariah  serta  memberikan  kesan  yang  baik,  yaitu  dengan memberikan pelayanan yang biak dan berkualitas kepada masyarakat.
Selama  ini  pelayanan  yang  dilakukan  bank  hanya  memelihara  dan mempertahankan  pelanggan  dan  menambah  pelanggan  baru.  Banyak  aspek yang  dapat  memberikan  kepuasan  pelanggan  dan  bukan  hanya  sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang  yang  bermutu  saja,  tapi  hubungan  yang  berlanjut  dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik.  Pelayanan  Prima  ( Service  Excellent) yang  baik  dibutuhkan  oleh  semua anggota  perusahaan,  tanpa  kecuali.  Apakah  mereka  berhubungan  langsung dengan  pelanggan  atau  tidak,  melaksanakan  tugas  dengan  bekerja  bersama orang  lain,  dibutuhkan  rasa  percaya  diri  untuk  menyesuaikan  dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.
Pelayanan  Prima  ( Service  Excellent) bukan  hanya  sekedar  memberikan suatu  layanan,  hal  ini  memerlukan  sedikit  pelayanan  ekstra  dan  sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang  terbaik. Ini berarti  membuat  karyawan  yang  bekerja  di  perusahaan  melakukan  pilihan, langkah,  sikap  dalam  berhubungan  dengan  pelanggan  yang  tepat. Berdasarkan    latar    belakang    di    atas    penulis    terdorong    untuk    meneliti tentang pengaruh pelayanan prima.

## Rumusan Masalah
Dari ulasan singkat mengenai konteks penelitian yang telah dipaparkan di  atas,  maka  peneliti  akan  merumuskan  suatu  masalah  pada:  Apakah pelayanan  prima  (kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan  dan tanggung  jawab)  dan  kepuasan  (kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan
biaya  dan  kemudahan)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  penabung.  Variabel  manakah  yang  paling dominan  mempengaruhi kepuasan nasabah penabung pada Bank Syariah Mandiri?

## Kerangka Teoritis

## 1. Pengertian Pelayanan Prima ( Service Excellence)
Pelayanan prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat  profit  atau  non  profit.  Bentuk  pelayanan  prima  di  antaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka, dan tanggung jawab. Semua tidak  lepas  lepas  terhadap  komponen  penting  yaitu  adanya attitude,  skill dan knowledge (pengetahuan)  yang  berakhir  pada  kompetisi  yang  handal sebagai aparatur pemerintah. 5
Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha yang di lakukan  perusahaan  untuk  melayani  pembeli  (nasabah)  dengan  sebaik- baiknya,  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan,  baik yang berupa produk barang atau jasa. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik  yang  diberikan  perusahaan  untuk  memenuhi  harapan  dan kebutuhan  pelanggan  (nasabah),  baik  pelanggan  dalam  perusahaan maupun diluar perusahaan. 6
Pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambahan agar  dapat  memenuhi  atau  melampaui  harapan  pelanggan.  Pelayanan prima  merupakan  terjemahan  dari  “ Excellent  Service” yang  berarti pelayanan yang terbaik. Secara umum Lehtinen dalam buku Daryanto dan Ismanto  Setyobudi  mengemukakah  bahwa  pelayanan  adalah  suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara  fisik  untuk  menyediakan  kepuasan  konsumen. 7 Pelayanan  dalam bahasa  Inggris  disebut service .  Beberapa  pakar  tentang  pelayanan  prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Catherine Devrye meracik kata service menjadi tujuh strategi sederhana menuju sukses, di antaranya: Self Esteem (memberi  nilai  pada  diri  sendiri), Exceed  Expectation (melampaui harapan  konsumen), Recover (merebut  kembali), Vision (Visi), Improve (melakukan  peningkatan  perbaikan), Care (memberi  perhatian),  dan Empower (pemberdayaan). 8
5 Daryanto  dan  Ismanto  Setyobudi, Konsumen  dan  Pelayanan  Prima (Yogyakarta:  Gava  Media 2014), hlm,107.
6 Ibid ., 1 7 Ibid ., 110
8 Ibid ., 110
Memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  umat  manusia  adalah pekerjaan  yang  sangat  mulia  dan  merupakan  pintu  kebaikan  bagi  siapa saja yang mau melakukannya. Dan sekarang tiba saatnya bagi kita untuk menelaah  “sebagian  kecil”  ayat  al-Qur’an  dan  hadits-hadits  yang mendorong  umat  manusia  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada sesama.  Akan  tetapi  sebelum  berbicara  lebih  jauh  Islam  meletakkan batasan yang difirmankan oleh Allah dalam salah satu ayat yang berbunyi:
                                                                                                                   
          
“…dan  tolong-menolonglah  kamu  dalam  (mengerjakan)  kebajikan dan  takwa,  dan  jangan  tolong-menolong  dalam  berbuat  dosa  dan pelanggaran.  Dan  bertakwalah  kamu  kepada  Allah,  Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.” (QS. al-Maidah: 2) 9
Melalui ayat di atas Allah memerintahkan kepada kita untuk saling menolong di dalam koridor “mengerjakan kebajikan dan takwa” dan Allah melarang sebaliknya. Jika kita melanggar ketentuan Allah maka hukuman akan  diberikan  dan  “Sesungguhnya  Allah  amat  berat  siksa-Nya”.  Jadi interaksi itu boleh dilakukan kapanpun dan dengan siapapun selama tidak melanggar batasan di atas.
Pelayanan  prima  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Menurut  Atep  pelayanan  prima  atau Service  Excellence bertitik  tolak  pada  pelaku  bisnis  untuk  memberikan layanan  terbaiknya  sebagai  wujud  kepedulian  perusahaan  kepada konsumen atau pelanggan. 10
Dalam  bukunya,  Kasmir  menuturkan  pelayanan  yang  baik  adalah kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  kepuasan  terhadap pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Dalam dunia perbankan syariah,  penerapan  konsep  mengutamakan  kepentingan  pelanggan  atau nasabah  memerlukan  pelayanan  prima.  Kemampuan  tersebut  bisa ditunjukkan  oleh  sumber  daya  manusia  dan  sarana  serta  pelaksana  yang dimiliki. 11
9 Al-Qur’an Tafsir Terjemah Per Kata, 2014, PT Suara Agung Jakarta
10 Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2006), hlm 25. 11 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2005), 310
Adapun pengertian dari konsep pelayanan prima yang dikemukakan oleh Atep Adya Barata dan Daryanto yaitu:
a. Kemampuan ( Ability ) Kemampuan  ( ability )  adalah  pengetahuan  atau  keterampilan tertentu  yang  harus  ada  untuk  menunjang  program  pelayanan  prima, yang  meliputi  kemampuan  dalam  bidang  kerja  yang  ditekuni, berkomunikasi  secara  efektif,  mengembangkan  motivasi,  dan menggunakan public  relations sebagai  instrumen  dalam  membina hubungan di dalam dan di luar organisasi atau perusahaan.
b. Sikap (Attitude)
Sikap (attitude) merupakan  suatu  hal  yang  harus  diperlihatkan atau  ditonjolkan  saat  menghadapi  pelanggan.  Maksudnya  kita  harus menunjukkan  sikap  yang  sopan  ataupun  pantas  agar  pelanggan terkesan dan tertarik.
c. Penampilan (Appereance)
Penampilan (appereance) adalah  penampilan  seseorang  dalam  hal fisik  ataupun  non  fisik,  yang  mampu  meningkatkan  kredibilitas  dan merefleksikan kepercayaan diri.
d. Perhatian (Attention)
Perhatian  ( attention) adalah  rasa  peduli  kepada  pelanggan  yang berhubungan  dengan  perhatian  akan  kebutuhan  yang  diperlukan  dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
e. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah  kegiatan  nyata  yang  dilakukan  dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
f. Tanggung Jawab (Accountabillity)
Tanggung  jawab (accountability) adalah  suatu  sikap  dimana keterpihakan  kita  kepada  pelanggan,  agar  pelanggan  merasa dipedulikan  untuk  menghindari  hal-hal  yang  tidak  diinginkan  atau meminimalkan kerugian yang mungkin saja terjadi.
2. Manfaat Pelayanan Prima
Eksistensi  pelayanan  prima  sangat  berpengaruh  terhadap perkembangan dan bertahannya sebuah lembaga, perusahaan dan instansi. Semakin  dilakukannya  pelayanan  prima  yang  sesuai  standar  prosedur maka  bisa  dikatakan  semakin  baik  pula  keadaan  service  perusahaan, khususnya dalam hal ini adalah perbankan syariah.
Tujuan  dari  pelayanan  prima  ialah  memberikan  pelayanan  yang dapat  memenuhi  dan  memuaskan  pelanggan  atau  masyarakat  serta
memberikan  fokus  pelayanan  kepada  pelanggan.  Pelayanan  publik didasarkan  pada  aksioma  bahwa  “pelayanan  adalah  pemberdayaan”. Pelayanan  pada  sektor  bisnis  berorientasi  profit,  sedangkan  pelayanan prima  pada  sektor  publik  bertujuan  memnuhi  kebutuhan  masyarakat secara sangat baik atau terbaik. 12
Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup  perusahaan.  Apabila  pelayanan  yang  diberikan  tidak  memuaskan tentu  saja  mengecewakan  pelanggannya. 13 Demikian  juga  dengan perbankan  syariah  khususnya  Bank  Syariah  Mandiri  yang  menerapkan pelayanan prima berbasis atau bertajuk komunikasi yang baik.
3. Pengertian Kepuasan
Berdasarkan  Oliver  berpendapat  kepuasan  adalah  tanggapan pelanggan  kebutuhan-kebutuhannya.  Hal  ini  berarti  penilaian  terhadap suatu betuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah atau melebihi harapan pelanggan.
                                                                                                            
           
Allah menganugerahkan al hikmah (kefahaman yang dalam tentang Al Quran dan As Sunnah) kepada siapa yang dikehendaki-Nya. Dan barangsiapa  yang  dianugerahi  hikmah,  ia  benar-benar  telah dianugerahi  karunia  yang  banyak.Dan  hanya  orang-orang  yang berakallah yang dapat mengambil pelajaran (Q.S Al Baqarah 269)
Dari  setiap  perjalanan  aktivitas  dan  kegiatan  perusahaan  akhirnya akan kembali pada sebuah nilai urgen yang disebut kepuasan. Pelanggan atau  nasabah  yang  merasa  puas  akan  berbagi  pengalaman  dengan pelanggan  lain.  Bahkan  menurut  penelitian,  pelanggan  yang  puas  akan berbagi  pengalaman  dengan  3-5  orang kawannya,  sebaliknya  jika  mereka tidak puas maka mereka akan bercerita pada 10 -15 orang lainnya. 14 Menurut Zeiltham dan Bitner, kepuasan konsumen
merupakan” customer’s evaluation of a product or service in trems of whether that produck  or  service  has  met  their  needs  and  expectation.” Konsumen  yang merasa  puas  pada  produk  atau  jasa  yang  dibeli  dan  digunakan  akan
12 Ibid., 108
13 Ibid., 108
14 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, hlm 53.
kembali  menggunakan  jasa  atau  produk  yang  ditawarkan.  Hal  ini  akan membangun  kesetiaan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  diartikan  sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah  harapan,  konsumen  akan  kecewa.  Sebaliknya,  jika  produk memenuhi  harapan  konsumen  akan  puas.  Harapan  konsumen  dapat diketahui  dari  pengalaman  mereka  sendiri  saat  menggunakan  produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. 15
Menurut  Juran  Kepuasan  Konsumen  adalah  keadaan  yang  dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari  kekurangan.  Kepuasan  konsumen  dapat  didefinisikan  pula  sebagai suatu  keadaan  dimana  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. 16
Kepuasan  konsumen  diukur  dengan  seberapa  besar  harapan  besar konsumen  tentang  produk  dan  pelayanan  sesuai  dengan  kinerja  produk dan  pelayanan  dan  aktual.  Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  yang  muncul  setelah  membandingkan  persepsi  atau  kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan harapannya. 17
Daryanto dan Ismanto dalam bukunya menyebutkan beberapa faktor kepuasan pelanggan, antara lain: 18
a. Kualitas Produk
Pelanggan  akan  merasa    puas  apabila    membeli    dan menggunakan produk yang  ternyata memiliki kualitas baik. Begitu juga sebaliknya,  pelanggan  akan  merasa  tidak  puas  apabila  membeli  dan menggunakan    produk  yang  ternyata  memiliki  kualitas  rendah  (tidak sesuai harapan).
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  sangat  tergantung    pada    tiga    hal,    yaitu, sistem,  teknologi  dan  manusia.    Faktor  manusia  ini    memegang kontribusi  sebesar  70%,    tidak  mengherankan,  kepuasan  terhadap kualitas  pelayanan  biasanya  sulit  ditiru.  Pembentukan  sikap  dan perilaku  yang  seiring  dengan  keinginan  perusahaan  menciptakan,
15 Etta  Mamang  Sangadji  dan  Sopiah, Prilaku  Konsumen, (Yogyakarta:  C.V  Andi  Offset  2013), hlm 180 16 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, hlm 90
17 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Prilaku Konsumen, hlm 181
18 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima , 53.
bukanlah  pekerjaan  mudah.    Pembenahan  harus  dilakukan  mulai  dari proses recruitment ,  pelatihan,  budaya    kerja    dan  hasil    biasanya    baru terlihat setelah tiga tahun.
c. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman dan efisien  dalam  mendapatkan  produk  atau  pelayanan.Peran Driver pendorong    kepuasan  pelanggan  tentunya  tidak  sama  antara Driver yang  satu  dengan Driver yang  lain,  masing-masing Driver memiliki bobotnya sesuai dengan  industri perusahaan dan kebutuhan dari para pelanggan yang dimilikinya. 19
Dapat  disimpulkan  Kepuasan  adalah  keadaan  yang  dicapai  bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan. Sehingga perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan  persepsi  atau  kesan  dengan  kinerja  suatu  produk  dan harapan harapannya, Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen
4. Membangun  dan  Mempertahankan  Hubungan  yang  Baik  Dengan
Konsumen
Membangun  dan  mempertahankan  hubungan  yang  baik  dengan konsumen  merupakan  kata  kunci  untuk  sukses  bagi  sebuah  perusahaan. Ada  empat  konsep  yang  harus  diperhatikan,  yaitu  1.  Nilai  Konsumen,  2. Kepuasan  Konsumen,  3.  Kepercayaan  Konsumen,  4.  Loyalitas  Pelanggan. Nilai Konsumen
a. Nilai  Konsumen  merupakan  perbandingan  antara  manfaat  atau keuntungan  yag  dipersepsikan  dengan  semua  sumber  daya  yang digunakan untuk mendapatkan manfaat dari produk yang dibeli.
b. Nilai konsumen bersifat relatif dan subjektif.
c. Nilai  konsumen  ini  sangat  kritis,  harus  menjadi  menjadi  fokus perusahaan.
5. Metode Mengukur Kepuasan Nasabah
Ada  beberapa  metode  yang  dapat  dipergunakan  setiap  perusahaan untuk  mengukur  dan  memantau  kepuasan  pelanggan.  Kolter mengemukakan  ada  4  metode  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan yaitu: 20
a. Sistem Keluhan dan Saran.
19 Ibid., 54
20 Ibid., 41
Setiap  perusahaan  yang  berorientassi  pada  pelangaan  ( customer oriented) perlu  memberikan  kesempatan  seluas-luasnya  bagi  para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media  yang  bisa  digunakan  meliputi  kotak  saran  yang  diletkkan  di tempat-tempar  yang  strategis  (yang  mudah  dijangkau  dan  mudah  di lewati  pelanggan),  menyediakan  kartu  komentar  (yang  bisa  di  isi langsung ataupun yang bisa dikirim lewat via pos kepada perusahaan), dan  menyediakan  saluran  telepon  khusus.  Informasi  yang  diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga  kepada  perusahaan,  sehingga  memungkinkan  untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang  timbul.  Tidak  semua  pelanggan  yang  tidak  puas  akan menyampaikan  keluhannya.  Bisa  saja  mereka  langsung  beralih  ke perusahaan lain dan tidak menggunakan jasa perusahaan itu kembali.
b. Survei Kepuasan Pelanggan.
Melalui  survei,  perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  dan umpa  balik  dari  pelanggan  secara  langsung  dan  sekaligus  juga memberikan  tanda  (signal)  positif  bahwa  perusahaan  menaruh perhatian  terhadap  para  pelanggganya.  Pengukuran  kepuasan pelanggan  melalui  metode  ini  dapat  dilakukan  dengan  berbagai  cara, diantaranya:
1) Directly reported satisfaction.
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertannyan.
2) Derived dissatisation.
Pertanyan  yang  diajukan  menyangkut  dua  hal  utama.  Yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yng mereka rasakan.
3) Problem analisis.
Pelanggan  yang  dijadikan  responden  diminta  untuk mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan perusahaan  dan  yang  kedua  memberikan  saran-saran  untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-peformance anaisis.
Dalam  teknik  ini,  rsponden  diminta  untuk  merangking berbagai  elemen  (atribut)  dari  penawaran  berdasarkan  derajat pentingnya  setiap  elemen  tersebut.  Selain  itu  responden  juga diminta  merangking  seberapa  baik  kinerja  perusahaan  dalam masing-masing elemen atau atribut.

## 5) Ghost Shopping.
Metode  ini  dilakukan  dengan  cara mempekerjakan  beberapa orang  ( Ghost  Shopper) untuk  berperan  atau  bersikap  sebagai pelanggan  atau  pembelian  potensial  produk  perusahaan  dan pesaing.  Lalu ghost  sopper tersebut  menyampaikan  temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan  pesaing  berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam  pembelian produk-produk  tersebut.  Selain  itu  para ghost  shopper juga  dapat megamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.
6) Lost Customer Analysis.
Perusahaan  berusaha  menghubungi  para  pelanggan  yang telah  berhenti  membeli  atau  yang  teah  berpidah  ke  pe  perusahaan lain.  Yang  diharapkan  adalah  akan  diperolehnya  informasi penyebab  terjadinya  hal  tersebut.  Informasi  ini  sangat  bermanfaat bagi  perusahaan  untuk  mengambil  kebijakan  selanjutnya  dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 21

## Pembahasan
Untuk  mengetahui  apakah  secara  parsial  variabel  bebas  yang  terdiri dari Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3) , Perhatian (X4), Tindakan (X5),  Tanggung  jawab  (X6),  Kualitas  Produk  (X7),  Kualitas  pelayanan  (X8), Biaya dan kemudahan (X9) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat  diketahui  dengan  melihat  pada  tabel Coeffisient melalui  pengujian hipotesis  dan  kemudian  dibandingkan  dengan  t  tabel  yaitu  N  =  jumlah sampel 50 dengan σ = 0,05 didapat nilai t tabel sebesar 1,962. Maka dari hasil analisis  SPSS  diperoleh  hasil  dari  masing-masing  variabel,  maka  dapat diketahui  manakah  variabel  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah. Adapun  penjelasan  dari  hasil  penelitian  secara  parsial  adalah  sebagaimana berikut
1. Variabel Kemampuan (X1)
Variabel  kemampuan  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  secara parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t  hitung  0,241≥  t  tabel 0,049 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang  signifikan  antara  variabel  bukti  fisik  terhadap  kepuasan  nasabah diterima.  Sedangkan  Ho  yang  berbunyi  tidak  ada  pengaruh  yang
21 Ibid., 42
signifikan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasaan nasabah ditolak. Berdasarkan tabel menunjukkan item karyawan berpenampilan rapi selama bertugas (X1.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi  yaitu  4,36.  Hal  ini  berarti  bahwa  kepuasan  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, baik kemampuan yang dimiiki oleh karyawan  atau  kemampuan  mempromosikan  produk  perbankan  yang diiliki,  kemampuan  untuk  melayani  haruslebih  ditingkatkan,  dan kemampuan dalampendekatan nasabah, agar nasabahnya semakin banyak.
Kemampuan ( ability ) adalah pengetahuan atau keterampilan tertentu yang  harus  ada  untuk  menunjang  program  pelayanan  prima,  yang meliputi  kemampuan  dalam  bidang  kerja  yang  ditekuni,  berkomunikasi secara efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relations sebagai  instrumen  dalam  membina  hubungan  di  dalam  dan  di  luar organisasi atau perusahaan. 22
Beberapa  kekurangan  yang  mungkin  ada  pada  karyawan  dapat memberi  pengaruh  terhadap  persepsi  pelanggan  pada  kualitas  jasa, misalnya:  tidak  tangap  dalam  melayani  pelanggan,  kemampuan  yang kuarang profesionalitas dalam menjalankan tugas, seperti mempromsikan produk perbankan dll. Apabila karyawan Bank Syariah Mandiri  Lawang mempunyai  kemampuan  yang  dimiliki  oleh  karyawan    tidak  sesuai dengan keinginan  dan  harapan  para  pelanggan maka akan menimbulkan persepsi  yang  buruk.  Pada  akhirnya  pelanggan  akan  berpendapat  bahwa kualitas jasa Bank Syariah Mandiri  Lawang adalah buruk.
Namun pelayanan yang di berikan oleh pihak Bank Syariah Mandiri Lawang  ini  dalam  segi  kemampuannya  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan nasabah, hal ini sudah di uji dengan menggunakan SPSS versi 20 dengan mengambil sample sebanyak 50 orang.
2. Variabel Sikap (X2)
Variabel  keandalan  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  secara parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t  hitung  -0,246  ≤  t  tabel 1,170 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel sikap terhadap kepuasan nasabah ditolak. Sedangkan  Ho yang  berbunyi  tidak ada  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel sikap terhadap kepuasaan nasabah ditolak.
Berdasarkan  tabel  menunjukkan  item  Satpam  selalu  bersedia
22 Atep Adya Barata, Dasar Dasar Pelayanan Prima, ( Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2003), hlm. 24
membantu nasabah (X2.1), merupakan item yang memiliki distribusi rata- rata  tertinggi  yaitu  4,36.  Hal  ini  berarti  bahwa  di  Bank  Syariah  Mandiri Lawang  satpam  benar-benar  selalu  siap  membantu  nasabah.  Kesiapan untuk merespon nasabah (X2.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata  terendah  yaitu  4,22.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  pelanggan merasa  para  karyawan  di  Bank  Syariah  Mandiri    Lawang  dalam menyelesaikan  pekerjaan  masih  kurang  atau  belum  sesuai  dengan  yang mereka inginkan.
Agar nasabah merasa puas, sikap kita dalam melayani nasabah harus diatur  sedemikian  rupa.  Berikut  ini  beberapa  sikap  yang  harus diperhatikan dalam melayani nasabah:
a. Sikap sopan/ santun. Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya.
b. Sikap  membantu  dan  waspada.  Berusaha  memenuhi  keinginan pelanggan,  atau  berusaha  mencarikan  solusi  atas  permasalahan  yang disampaikan oleh pelanggan
c. Sikap  yakin  dan  meyakinkan.  Yakin  artinya  percaya  diri,  karena  telah memiliki  ilmu  pengetahuan,  ketrampilan,  dan  penampilan  yang sepadan  dengan  tugas  yang  dilaksanakan,  sehingga  akan  mampu meyakinkan dan diyakini orang lain.
d. Sikap  teliti  Teliti  atau  cemat  adalah  mampu  memperhatikan  sampai permasa  lahanyang  terkecil/  detail  shg  tidak  ada  permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan)
e. Sikap  informatif.  Dengan  ihklas  memberikan  informasi,  secara  cepat, tepat  dan  akurat,  kepada  pelanggan,  shg  pelanggan  tidak  kegelapan/ kebingungan.
f. Sikap  menghargai  waktu.  Tidak  membiarkan  waktu  berlalu  tanpa makna yang positif. Tidak menunda –nunda pekerjaan
g. Karyawan  harus  memahami  situasi  dan  kondisi  nasabah. 23 Semua karyawan  ketika  sedang  menerangkan  apa  yang  ditanyakan  para nasabah  harus  sesuai  dengan  karaternya.  Jika  karyawan  Bank  Syariah Mandiri    Lawang  ketika  menerangkan  kepada  nasabah  tidak  sesuai dengan karakternya maka nasabah akan merasa tidak puas karena tidak
23 Iwan, Customer  Service  (Pelayanan  Prima) ,  http://iwandah.blogspot.co.id/2010/03/customer- service-pelayanan-nasabah.html, diakses pada 12 Juli 2017.
mengerti  apayang di  jelaskan.  Dalam  al  Qur’an  diterangkan:  Al-Imran ayat: 159
                                                                                           
“Maka  disebabkan  rahmat  dari  Allah  lah  kamu  berlaku  lemah lembut terhadap mereka, sekiranya kamubersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu”
3. Variabel Penampilan(X3)
Variabel  penampilan  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  secara parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t  hitung  0,288  ≥  t  tabel 1,962 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang  signifikan  antara  variabel  penampilan  terhadap  kepuasan  nasabah diterima.  Sedangkan  Ho  yang  berbunyi  tidak  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  penampilan  terhadap  kepuasaan  nasabah diterima.  (Dalam al qur’an diterangkan: Al-Muddatstsir ayat: 4-5
“Dan pakaianmu bersihkanlah, dan perbuatan dosa tinggalknlah” Sedangkan  dalam  dunia  kerja  penampilan  profesional  menjadi tuntutan.  Sebagai  kesan  pertama  penampilan  tidak  hanya  mencerminkan citra diri sendiri, tetapi juga mencerminkan perusahaan yang diwakilinya. Citra diri seorang akan tampak dari dalam dirinya, orang lain tidak akan mampu  menyulap  diri  kita  menjadi  orang  yang  lebih  baik,  hanya  diri kitalah  yang  mampu  melakukannya.  Tanpa  kita  mempunyai  keinginan yang  kuat  maka  kita  tidak  dapat  mengubah  diri  kita  sendiri.  Dengan penampilan  yang  menarik  kita  akan  mendapatkan  sedikit  lebih  banyak keberuntungan dari pada orang yang berpenampilan di bawah rata-rata. 24

## 4. Variabel Perhatian(X4)
Variabel  perhatian  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  secara parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t  hitung  0,370  ≤  t  tabel 1,487 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh yang  signifikan  antara  variabel  perhatianterhadap  kepuasan  nasabah ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel perhatian terhadap kepuasaan nasabah ditolak.
Perhatian  ( attention) adalah  rasa  peduli  kepada  pelanggan  yang berhubungan  dengan  perhatian  akan  kebutuhan  yang  diperlukan  dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya
5. Variabel Tindakan (X5)
24 Ekosaputra,http://sukarianatongala.blogspot.com/2013/04/20-kriteria-karyawan- terbaik.html.diakses pada 10 juni 2017.
Variabel  tindakan  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  secara parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t  hitung  0,176    ≥  t  tabel 0,602 dan nilai p = 0,000 ≤ 0,05 sehingga Ha yang berbunyi ada  pengaruh yang  signifikan  antara  variabel  tindakan  terhadap  kepuasan  nasabah diterima.  Sedangkan  Ho  yang  berbunyi  tidak  ada  pengaruh  yang signifikan antara variabel tindakan terhadap kepuasaan nasabah diterima.
Tindakan (action) adalah  kegiatan  nyata  yang  dilakukan  dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Di dalam Perbankan Bank Syariah Mandiri  Lawang yang kami teliti mulai awal sampai akhir penelitian ini dapat kami simpulkan bahwa perbankan tersebut sangat mengapresiasikan kegiatan-kegitan yang telah di rencanakan sebelumnya, sehingga nasabah merasa puas dengan apa yang telah di berikan.
6. Variabel Tanggung Jawab(X6)
Variabel  tanggung  jawab  merupakan  variabel  yang  berpengaruh secara  parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t  hitung 0,331  ≤ t tabel  -2,142  dan  nilai  p  =  0,000  ≤  0,05  sehingga  Ha  yang  berbunyi  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  tanggung  jawab  terhadap kepuasan  nasabah  ditolak.  Sedangkan  Ho  yang  berbunyi  tidak  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  tanggung  jawab  terhadap kepuasaan nasabah ditolak.
Tanggung  jawab (accountability) adalah  suatu  sikap  dimana keterpihakan  kita  kepada  nasabah,  agar  nasabah  merasa  dipedulikan untuk  menghindari  hal-hal  yang  tidak  diinginkan  atau  meminimalkan kerugian yang mungkin saja terjadi.
Oleh  karena  itu  semua  karyawan  Bank  Syariah  Mandiri    Lawang Harus  mempunyai  rasa  tanggung  jawab  yang  besar.  Karena  Tanggung jawab  itu  sama  seperti  dengan  memikul  semua  kewajiban  dan  beban pekerjaan  sesuai  dengan  batas-batas  yang  ada  di  job  diskripsi.  Setiap karyawan wajib bekerja sesuai tanggung jawab, dan tidak melewati batas- batas tanggung jawab yang ada. Sebab, bila karyawan bekerja melampaui tanggung  jawab,  maka  karyawan  tersebut  pasti  akan  melanggar  internal control dan etika bisnis perusahaan. Jadi, setiap karyawan harus patuh dan bekerja sesuai dengan apa yang diberikan oleh perusahaan, sebatas tugas dan tanggung jawab yang diperbolehkan oleh perusahaan.
Perusahaan  harus  benar-benar  melakukan  evaluasi  dan  pengkajian kembali terhadap setiap tugas dan tanggung jawab yang diberikan kepada karyawan. Sebab, sering sekali perubahan menjadikan sebuah job diskripsi menjadi  tidak  efektif.  Oleh  karena  itu,  pemberian  kepercayaan  pada
individu-individu  karyawan  dalam  organisasi  perusahaan  haruslah dirancang  agar  para  individu  tersebut  mampu  bertanggung  jawab  dalam pekerjaan yang sesuai dengan harapan perusahaan.
Semakin  besar  tanggung  jawab  yang  diberikan  perusahaan  kepada seorang  karyawan,  maka  semakin  besar  si  karyawan  harus  membangun integritas  diri  dan  sekaligus  memiliki  loyalitas  dan  keberanian  untuk menerima tanggung jawab dari perusahaan.
Tanggung  jawab  bukanlah  sekedar  kata-kata  yang  memperkuat  jati diri,  tapi  tanggung  jawab  adalah  komitmen  dan  kewajiban  untuk melaksanakan  semua  pekerjaan  melalui  kompetensi  diri  yang  hebat. 25 Di dalam Al Qur’an Surat An-Nahl Ayat 93 dijelaska:
                                                                                                          
                 
Dan  kalau  Allah  menghendaki,  niscaya  Dia  menjadikan  kamu  satu umat  (saja),  tetapi  Allah  menyesatkan  siapa  yang  dikehendaki-Nya dan  memberi  petunjuk  kepada  siapa  yang  dikehendaki-Nya.  Dan sesungguhnya  kamu  akan  ditanya  tentang  apa  yang  telah  kamu kerjakan.
7. Variabel Kualitas Produk (X7)
Variabel  Kualitas  Produk  merupakan  variabel  yang  berpengaruh secara  parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t  hitung  0,17  ≤  t tabel  0,234  dan  nilai  p  =  0,000  ≤  0,05  sehingga  Ha  yang  berbunyi  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kualitas  produk  terhadap kepuasan  nasabah  ditolak.  Sedangkan  Ho  yang  berbunyi  tidak  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kualitas  Produk  terhadap kepuasan nasabah ditolak.
Pelanggan akan merasa  puas apabila  membeli  dan menggunakan produk  yang    ternyata  memiliki  kualitas  baik.  Begitu  juga  sebaliknya, pelanggan  akan  merasa  tidak  puas  apabila  membeli  dan  menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas rendah (tidak sesuai harapan).
8. Variabel Kualitas Pelayanan (X8)
Variabel  kualitas  pelayanan  merupakan  variabel  yang  berpengaruh secara  parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t  hitung 0,212  ≥ t tabel  0,325  dan  nilai  p  =  0,000  ≤  0,05  sehingga  Ha  yang  berbunyi  ada
25 Djajendra, Bertanggung  Jawab  Pada  Pekerjaan ,  http://djajendra-motivator.com/?p=1532, diakses pada 12 Juli 2017.
pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  diterima.  Sedangkan  Ho  yang  berbunyi  tidak  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah diterima.
Kualitas pelayanan sangat tergantung  pada  tiga  hal,  yaitu,  sistem, teknologi dan manusia.  Faktor manusia ini  memegang  kontribusi sebesar 70%, tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit  ditiru.  Pembentukan  sikap  dan  perilaku  yang  seiring  dengan keinginan perusahaan menciptakan,bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan  harus  dilakukan  mulai  dari  proses recruitment ,  pelatihan, budaya  kerja  dan hasil  biasanya  baru  terlihat setelah tiga tahun 9. Variabel Biaya dan Kemudahan (X9)
Variabel  biaya  dan  kemudahan  merupakan  variabel  yang berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t hitung  0,206  ≥  t  tabel  0,567  dan  nilai  p  =  0,000  ≤  0,05  sehingga  Ha  yang berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  biaya  dan kemudahan  terhadap  kepuasan  nasabah  diterima.  Sedangkan  Ho  yang berbunyi  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  biaya  dan kemudahan terhadap kepuasan nasabah diterima.
Pelanggan  akan  semakin  puas  apabila  relatif  murah,  nyaman  dan efisien  dalam  mendapatkan  produk  atau  pelayanan.  Peran Driver pendorong    kepuasan  pelanggan  tentunya  tidak  sama antara Driver yang satu  dengan Driver yang  lain,  masing-masing Driver memiliki  bobotnya sesuai  dengan    industri  perusahaan  dan  kebutuhan  dari  para  pelanggan yang dimilikinya.

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  tentang  Pengaruh  Pelayanan  Prima (Service Excellent) Terhadap  Loyalitas  Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Bank Syariah  Mandiri  Lawang)  maka  dapat  ditarik  kesimpulan,  yaitu  sebagai berikut:
1. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  pelayanan  prima  yang terdiri dari Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3) , Perhatian (X4), Tindakan  (X5),  Tanggung  jawab  (X6)    dan  variabel  bebas  kepuasan  yang terdiri  dari  kualitas  produk  (X7),  kualitas  pelayanan  (X8),  biaya  dan kemudahan  (X9)  secara  simultan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap yaitu variabel kepuasan nasabah (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan F hitung ≥ F tabel (57,120≥ 0,362) atau Sig F ≤ 5% (0,000 ≤
0,05).    Sedangkan  besarnya  kontribusi  variabel  pelayanan  prima  yang terdiri dari Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3) , Perhatian (X4), Tindakan  (X5),  Tanggung  jawab  (X6),  dan  variabel  bebas  kepuasan  yang terdiri kualitas produk (X7), kualitas pelayanan (X8), biaya dan kemudahan (X9)  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  ditunjukkan  dengan  nilai koefisien determinannya sebesar 0,070 atau 70% sedangkan sisanya sebesar 30% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel penelitian ini.
2. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  pelayanan  prima  yang terdiri dari Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3) , Perhatian (X4), Tindakan  (X5),  Tanggung  jawab  (X6),  dan  variabel  bebas  kepuasan  yang terdiri  dari  kualitas  produk  (X7),  kualitas  pelayanan  (X8),  biaya  dan kemudahan (X9) secara parsial hanya Kemampuan (X1), Penampilan (X3) , Tindakan  (X5),  kualitas  pelayanan  (X8),  biaya  na  kemudahan  (X9)  yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## Daftar Pustaka
Adya  Barata  Atep. Dasar  Dasar  Pelayanan  Prima. Jakarta:  PT.  Elex  Media
Komputindo. 2013
Arifin  Zainul, Dasar-Dasar  Manajemen  Bank  Syariah ,  Jakarta:  Azkia  Publisher.
2009
Aritonang R, Lerbin. Riset Pemasaran : Teori dan Praktek. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. 2007 Bungin  Burhan. Metodologi  Penelitian    Sosial:  Format-format  Kuantitatif    dan
Kualitatif . Surabaya:  Airlangga University Press. 2001 Daryanto dan Ismanto Setyobudi. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media. 2014.
Etta  Mamang  Sangadji  dan  Sopiah. Prilaku  Konsumen. Yogyakarta:  C.V  Andi Offset. 2013 Hasibuan Malayu. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: PT Toko Gunung Agung. 2001 Kasmir. Pemasaran Bank . Jakarta: Kencana. 2005 Kotler Philip.. Manajemen Pemasaran. Jakarta: TP Prenhalindo. 2001 Pawito. Penelitian  Komunikasi  Kualitatif. Yogyakarta:  PT  LkiS  Pelangi  Aksara. 2007 Purwanto Djoko. Komunikasi Bisnis. Surakarta: Erlangga. 2006 Singgih Santoso. Buku latihan SPSS statistic parametik . Jakarta: Penerbit PT. Elex Media Komputindo. 2002
Sudarsono  Dr.  Andriansa. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Perhotelan. Yogyakarta: CV Budi Utama. 2016 Sugiyono. Metode  Penelitian  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D . Bandung: Alfabeta. 2010 Suharsimi  Arikunto. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. 2006. Sutrisna Dewi. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET. 2007 Umam  Khaerul. Manajemen  Perbankan  Syariah,  cet  1. Bandung:  Pustaka  Setia. 2013.