## Jurnal Bisnis dan Manajemen

## PERILAKU KOMPLAIN, PENANGANAN KOMPLAIN DAN ATRIBUT HARGA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Hilda Sanjayawati Universitas Islam Raden Rahmad Malang hilda.sanjayawati@uniramalang.ac.id

## Abstract :
The purpose of this research is the customers of  Muamalat Bank KCP Gresik namely to simultaneously analyze the significant  of  Complaints  behavior  variables,  complaint  handling  and  price  attributes  on  employee  satisfaction towards  variables  that significantly influence  complaints complaints  and  price  attributes.  satisfaction variables  and analysis of variables that influence customer satisfaction. The benefits of research are variables used to test together and can be used to provide benefits to Muamalat Bank KCP Gresik, as a basis for developing strategies, both for the development  and  decision  making  related  to  complaints,  complaint  handling,  price  and  satisfaction  attributes  The customer is also one of the materials used to develop and improve employee performance in order to provide the best service for customer satisfaction.
Keywords: Complaints Behavior, Customer Satisfaction,Handling Complaints, Price Attributes,

## Abstrak :
Tujuan Penelitian ini adalah pada pelanggan bank Muamalat KCP Gresik yaitu Menganalisi pengaruh yang signifikan  secara  simultan  dari  variable-variabel  perilaku  Komplain,  penanganan  Komplain  dan  atribut harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  selanjutnya  menganalisis  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial dari  variable-variabel  perilaku  complain  penanganan  complain  dan  atribut  harga  terhadap  kepuasan pelanggan dan menganalisis variable yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Manfaat Penelitian  adalah  Penelitian  mengenai  pengaruh  ketiga  variable  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara simultan  maupun  parsial  tersebut  diharapkan  dapat  memberikan  dampak  manfaat  bagi  Bank  Muamalat KCP Gresik, sebagai dasar dalam rangka menyusun rencana-rencana strategi, baik untuk pengembangan pemasaran  maupun  pengambilan  keputusan  yang  khususnya  terkait  dengan  permasalahan  komplain, penangan komplain, atribut harga dan kepuasan pelanggan juga pihak karyawan sebagai salah satu bahan pemikiran  guna  mengembangkan  dan  meningkatkan  kinerja  karyawan  dalam  rangka  memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Atribut Harga,Kepuasan Pelanggan, Penanganan Komplain, Perilaku Komplain

## Submitted Date :
November 2019
Accepted Date : November 2019
Submitted Date : 14 November 2019
Accepted Date : 27 November 2019

## Pendahuluan
Pelanggan atau konsumen setelah membeli suatu produk atau jasa tentunya berharap agar produk atau jasa tersebut mampu memberikan kepuasan setelah dikonsumsi. Kepuasan dan mungkin ke tidakpuasan pelanggan ini dapat muncul ketika konsumen melakukan evaluasi setelah mengakuisi produk atau jasa tersebut. Moven dan Minor (1998 :415) menguraikan bahwa proses evaluasi pasca akuisisi (postacquistion) ini merupakan tahap terakhir dalam pengambilan keputusan konsumen yang mengacu pada konsumsi, evaluasi pasca pemilihan, disposisi barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Selama tahap evaluasi pasca pemilihan, konsumen biasanya mengungkapkan kepuasan atau ketidakpuasan dan pembelian mereka.
Sudut  pandang  perusahaan, memenuhi  harapan  konsumen  menumbuhkan  kepuasan merupakan  salah  satu tujuan  perusahaan.  Namun  memuaskan  konsumen  secara  mutlak  tidaklah  mudah  diwujudkan.  Sebaik  apapun pelayanan  yang  diberikan,  biasanya  masih  ada  konsumen  yang  merasa  tidak  puas.  Kapan  dan  bagaimana konsumen itu merasa puas serta tindakan apa yang perlu diambil ketika mereka merasa tidak puas merupakan hal yang  patut  diperhatikan  oleh  perusahaan.  Konsumen  merasa  tidak  puas,  termasuk  pada  pasca  pembelian  dapat diindikasikan  dengan  perilaku  pembelian  ulang,  sedang  konsumen  yang  merasa  tidak  puas  diindikasikan  melalui keluhan dan komplain. Namun dalam kaitanya dengan konsumen yang merasa tidak puas pasca auisisi diatas, yang perlu disadari oleh perusahaan adalah bahwa pada dasarnya ada beberapa wujud tindakan atau perilaku konsumen yang merasa tidak puas. Perilaku ini biasanya diwujudkan dalam perilaku complain (complaining behavior). Adapun kelima  perilaku  complain  tersebut  antara  lain  1)  menghadapi  perusahaan  dengan  cara  tertentu,  2)  menghidari perusahaan dan mempengaruhi konsumen lain untuk melakukan hal yang sama atau tidak complain, 3) mengambil tindakan  terbuka  yang  melibatkan  pihak  ketiga  seperti  melalui  lembaga  konsumen,  media  dan  sejenisnya  atau melancarkan  tindakan  resmi  untuk  memperoleh  ganti  rugi,  4)  memboikot  perusahaan  atau  organisasi  dan 5)menciptakan perusahaan alternative sebagai pengganti menyediakan barang dan jasa yang sama.
Tiga  perilaku  complain  yang  pertama  adalah  berhubungan  langsug  dengan  perusahaan  dimana  perilaku  ini merupakan  respon  terbuka  terhadap  masalah  yang  dialami  konsumen  pasca  akuisisi  produk  dan  jasa  dimana wujudnya  antara  lain  dapat berupa  tuntutan  ganti  rugi  atau  penggantian.  Sedangkan  dua  perilaku  terakhir adalah lebih  jangkauannnya  karena  konsumen  meluncurkan  pemboikotan  dan  berusaha  untuk  mengubah  praktik pemasaran  dan  atau  mempromosikan  perubahan  social.  Perilaku  yang  paling  drastic  adalah  yang  terakhir  yaitu menciptakan organisasi yang baru sama sekali untuk menyediakan barang dan jasa.
Dari kelima perilaku complain diatas, yang sering terjadi dan perlu diwaspadai oleh perusahaan adalah ketika konsumen  memilih  untuk  tidak  menyampaikan  complain  karena  mereka  merasa  tidak  puas.  Ketidakpuasan  yang disampaikan ini akan membawa pengaruh buruk bagi perusahaan karena konsuemen yang tidak puas cenderung mengungkapkan  pengalaman  pada  orang  lain,  bukan  kepada  perusahaan.  Selain  itu,  perusahaan  akan  sulit mengetahui kekurangannya serta akan kehilangan kesempatan untuk memperbaiki kinerja perusahaan secara cepat dan tepat. Akibatnya, perusahaan tidak hanya mengalami penurunan penjualan atau konsumsi dari sisi konsumen saja, namun juga kehilangan mereka dan bahkan akan mengalami hambatan dalam menarik konsumen baru.
Perilaku konsumen (consumer behavior)merupakan bidang studi yang cukup luas, yaitu merupakan suatu studi  untuk  menginvestigasi  proses  pertukaran  individu  dan  kelompok  guna  memperoleh,  mengkonsumsi,  dan mendisposisi barang, jasa,ide serta pengalaman (mowen dan minor, 1998:22).
Setelah proses keputusan konsumen yang perlu dpahami dalam perilaku konsumen adalaha proses pertukaran (exschange process). Proses pertukaran merupakan titik pusat dari studi perilaku konsumen, karena ketika barang, jasa,  idea  tau  pengalaman ditransfer  dari  sudut  entitas  ke  entitas lainnya.  Maka  terjadilah  suatu  pertukaran  yang merupakan  ide  dasar  dari  pemasaran.  Secara  formal,  pertukaran  dapat  didefinisikan  sebagai  proses  yang

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
melibatkan transfer dari Sesuatu yang berwujud atau tidk berwujud, nyata atau simbolik, antara dua atau lebih pelaku social ke sesuatu yang lain (Mowen dan Minor, 1998:11).
Menurut  Walker,  et  al.  (2001:35)  kepuasan  konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  konsumen  dapat  terpenuhi  melalui  produk  yang  dikonsumsi.  Secara  umum, kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.Oliver (2007:31) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting didalam pasar. Menurut Kottler (2005) kepuasan adalah jumlah atribut dari produk atau jasa. Veloutsou (2005:46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa. Perbedaan antara barang berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan itulah sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2002:36). Kepuasan konsumen memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan konsumsi dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis Kurniawan (2010:48). Ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Kandampully (2002:86)
Kepuasan  konsumen  sangat  penting  bagi  setiap  organisasi,  baik  sektor  jasa  ataupun  sektor  barang,  oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat memuaskan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan produk dan setiap konsumen menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara secara berbeda.Keberadaan lembaga keuangan syari’ah yang masih relatif baru jika dibandingkan dengan lembaga keuangan konvensional dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat, maka berbagai kendala tidak mungkin dilepaskan dari keberadaan lembaga keuangan syari’ah . Bank Syariah Menurut Ismail (2013), Bank Syariah adalah Bank syariah adalah bank yang sistem perbankannya menganut prinsip-prinsip dalam islam. Bank syariah merupakan  bank  yang  diimpikan  oleh  para  umat  islam.  Menurut  Sudarsono  dalam  Ismail  (2013),  Bank  Syariah adalah lembaga keuangan negara yang memberikan kredit dan jasa-jasa lainnya di dalam lalu lintas pembayaran dan juga peredaran uang yang beroperasi dengan menggunakan prinsip-prinsip syariah atau islam.

## Model dan Hipotesis
Adapun secara konseptual keterkaitan antar variabel tersebut dapat dilihat pada Gambar
Gambar Model Hipotesis Penelitian
Sumber : Data diolah (2018)
Penanganan Komplain(X2) Atribut harga (X3) Perilaku Komplain(X1) Kepuasan Pelanggan (Y)  1 = 0,523 p = 0,000
 5 = 0,358 p = 0,000
 4 = 0,269 p = 0,004
 3 = 0,360 p = 0,000
 2 = 0,302
p = 0,002
 6 = 0,198 p = 0,031

## Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Skala data untuk dependent maupun independent variabel adalah interval (istijanto, 2005:81), dengan menggunakan 5 skala likert. Dari beberapa variabel yang sebelumnya telah diindenfikasikan selanjutnya diuraikan ke dalam beberapa indikator, yaitu indicator perilaku  komplain  (Mowen  dan  Minor,  1998:430),  indikator  penangan  complain  (Hess  Jr.  et.  Al,  2003:129)  dan indikator atribut harga (Mowen dan Minor, 1998:248).
Populasi merupakan total pengumpulan elemen mana yang ingin kita simpulkan, sedangkan elemen itu sendiri adalah  merupakan  subyek  pengukuran  (Emory  dan  Cooper,  1991:242).Seperti  dijelaskan  sebelumnya  bahwa penelitian ini diarahkan untuk menganalisis pengaruh beberapa variabel yang diteliti berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari pelanggan.Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui, maka dalam menentukan jumlah sampel digunakan rumus Machin and Champbell. Penentuan jumlah sampel juga dapat dilihat dalam Tabel Machin (Machin and Champbell, 1987, h. 89). Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini mengambil r = 0,347 ; α = 0,10 ;  dan  β  =  0,05  maka  diperoleh  jumlah  sampel  sebanyak  102  orang  responden.Untuk  menentukan  persen kelonggaran kesalahan di atas, Sevilla (1994) dalam Umar (2003 :142) memperlihatkan pada tabel ukuran sampel untuk batas-batas kesalahan dan jumlah populasi yang ditetapkan, yang dapat diguanakan pada ukuran populasi, yaitu maksimum 10 %.
Penyusunan atau penentuan variabel penelitian sangat tergantung pada model atau hipotesis penelitian, dan ini sangat  dipengaruhi  permasalahan  yang  ada  maupun  tujuan  penelitian.  Dalam  menganalisis  data  penelitian  untuk menjawab permasalahan yang ada pada penelitian ini, maka digunakan alat analisa jalur. Data yang diperoleh dalam penelitian ini perlu diolah lebih lanjut, agar data mentah yang ada dapat diterjemahkan atau diinterpretasikan menjadi data yang mudah dibaca dan memberi arti. Pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur.

## Hasil
Data penelitian diperoleh dari kuisioner yang telah didistribusikan kepada responden. Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini sebanyak 102 orang responden. Adapun gambaran umum mengenai jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan responden yang menjadi  sampel  dalam penelitian ini Pengaruh Perilaku Komplain (X 1 ) terhadap penanganan komplain (X 2 ) Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Penanganan  komplain  nilai  t hitung sebesar  6,141  dengan  signifikansi  t sebesar  0,000,  karena  t hitung >  t tabel (6,141  >  1,980)  atau  signifikansi  t  <  5%  (0,000  <  0,05),  maka  secara  parsial penanganan  komplain  (X 1 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  Perilaku  komplain.  Karena  koefisien path bertanda positif (0,523) mengindikasikan pengaruh keduanya adalah positif atau searah, sehingga H 1 diterima atau signifikan. Artinya semakin tinggi penanganan komplain (X 1 ) mengakibatkan semakin tinggi pula Perilaku complain (X 2 ). Pengaruh Perilaku Komplain(X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Perilaku  Komplain  (X 1 )  nilai  t hitung sebesar  3,139  dengan  signifikansi  t sebesar  0,002,  karena  t hitung >  t tabel (3,139  >  1,980)  atau  signifikansi  t  <  5%  (0,002  <  0,05),  maka  secara  parsial Perilaku  Komplain  (X 1 )  berpengaruh  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  karena  koefisien path bertanda positif (0,302) mengindikasikan pengaruh keduanya adalah positif atau searah, sehingga H 2 diterima atau signifikan. Artinya semakin tinggi perilaku complain (X 1 ) mengakibatkan semakin tinggi pula Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Perilaku Komplain(X 1 ) terhadap Atribut Harga (X 3 ) Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Perilaku  Komplain  (X 1 )  nilai  t hitung sebesar  2,969  dengan  signifikansi  t sebesar  0,004,  karena  t hitung >  t tabel (2,969  >  1,980)  atau  signifikansi  t  <  5%  (0,004  <  0,05),  maka  secara  parsial Perilaku Komplain (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Atribut Harga (X 3 ). Karena koefisien path bertanda positif (0,269)  mengindikasikan  pengaruh  keduanya  adalah  positif  atau  searah,  sehingga  H 4 diterima  atau  signifikan.

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
2019 Hlm. 127 - 133
Artinya semakin tinggi Perilaku Komplain (X 1 ) mengakibatkan semakin tinggi pula Atribut Harga (X 3 ). Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Perilaku Komplain berpengaruh secara signifikan terhadap Atribut Harga.
Pengaruh Penangan Komplain(X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan Komplain (X 2 ) nilai t hitung sebesar 3,740 dengan signifikansi t sebesar  0,000,  karena  t hitung >  t tabel (3,740  >  1,980)  atau  signifikansi  t  <  5%  (0,000  <  0,05),  maka  secara  parsial penanganan  Komplain  (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Karena  koefisien path bertanda positif (0,360) mengindikasikan pengaruh keduanya adalah positif atau searah, sehingga H 3 diterima atau signifikan.
Pengaruh penanganan komplain(X 2 ) terhadap Atribut Harga (X 3 )
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Penanganan komplain berpengaruh secara signifikan terhadap atribut harga.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  baik  penanganan  komplain  yang  yang  dibentuk  Bank  Muamalat dalam hal superioritas, skala ekonomi, kesempurnaan, kesukaan dan manfaat.  Penanganan komplain merupakan kualitas  yang  dirasakan  pelanggan  yang  disesuaikan  dengan  kecepatan  penyelesaian  komplain.  Konsep  ini mengindikasikan  suatu  hubungan  yang  kuat  terhadap  kepuasan  Pelanggan,  dimana  konsep  tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk yang ditawarkan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Atribut Harga (X 3 )
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan (Y) nilai t hitung sebesar 2,193 dengan signifikansi t sebesar  0,031,  karena  t hitung >  t tabel (2,193  >  1,980)  atau  signifikansi  t  <  5%  (0,031  <  0,05),  maka  secara  parsial Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh signifikan terhadap Atribut harga (X 3 ). Karena koefisien path bertanda positif (0,198) mengindikasikan pengaruh keduanya adalah positif atau searah, sehingga H 6 diterima atau signifikan. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Atribut Harga.

## Pembahasan
Pengaruh Perilaku Komplain (X 1 ) terhadap penanganan komplain (X 2 )
Bank Muamalat KCP gresik harus meningkatkan penanganan komplan yang dibutuhkan pelanggan, utamanya pada Kualitas  Pelayanan,  karena  pelanggan  yang  menggunakan  layanan  memiliki  harapan  terhadap  kinerja  pelayanan yang  diterima  pelanggan  dan  bahkan  melebihi  harapan.  Jika  pelanggan  merasakan  pelaksanaan  pelayanan lebih baik  dari  yang  diharapkan  maka  pelanggan  akan  senang.Layanan  Bank  Muamalat  yang  berkualitas  secara sistematik  dapat  menciptakan  perilaku  komplain.  Hasil  Temuan  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  Penanganan Komplain yang baik yang baik dapat menciptakan perilaku komplain, di mana Bank Muamalat.
Pengaruh Perilaku Komplain(X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  tergantung  pada  produk  dan  layanan  berkualitas,  dan  yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.  Dengan demikian perusahaan  dapat  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  di  mana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau  meniadakan  pengalaman  yang  kurang  menyenangkan yang  pada  gilirannya  Kepuasan  Pelanggan.  Pelayanan  di  Bank  Muamalatberpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan.    Apabila  semakin  baik  Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan  Bank  Muamalat  dan  berorientasi  pada pelanggan,  maka  akan  membuat  pelanggan  merasa  semakin  puas.  Kepuasan  secara  menyeluruh  merupakan perasaan-perasaan  pelanggan  dalam  respon  untuk  evaluasi  dari  satu  atau  lebih  pengalaman  pelanggan  dalam penggunaan suatu produk.
Pelanggan yang puas pelayanan akan semakin kooperatif dan karyawan Bank Muamalatakan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Kepuasan Pelanggan penting bagi pihak Bank Muamalat, jika  pelanggan  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  maka  pelanggan  akan  menjadi  nasabah  loyal.  Kepuasan
Pelanggan  selalu  dipengaruhi  oleh  kualitas  interaksi  antara  pelanggan  dan  karyawan  yang  melakukan  kontak layanan yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan untuk memperoleh produk dan jasa yang diterimanya. Pengaruh Perilaku Komplain(X 1 ) terhadap Atribut Harga (X 3 )
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Perilaku  Komplain  (X 1 )  secara  parsial  Perilaku  Komplain  (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Atribut Harga (X 3 ). Karena koefisien path bertanda positif (0,269) mengindikasikan pengaruh keduanya adalah positif atau searah, sehingga H 4 diterima atau signifikan. Artinya semakin tinggi Perilaku Komplain  (X 1 )  mengakibatkan  semakin  tinggi  pula  Atribut  Harga  (X 3 ).  Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa Perilaku Komplain berpengaruh secara signifikan terhadap Atribut Harga. Pengaruh Penangan Komplain(X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan Komplain (X 2 ) secara parsial penanganan Komplain (X 2 ) berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Karena  koefisien path bertanda  positif  (0,360) mengindikasikan pengaruh keduanya adalah positif atau searah, sehingga H 3 diterima atau signifikan.  Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa penanganan komplain berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh penanganan komplain(X 2 ) terhadap Atribut Harga (X 3 )
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  Penanganan  komplain  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap atribut  harga.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  baik  penanganan  komplain  yang  yang  dibentuk  Bank Muamalat  dalam  hal  superioritas,  skala  ekonomi,  kesempurnaan,  kesukaan  dan  manfaat.  Penanganan  komplain merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan kecepatan penyelesaian komplain. Konsep ini  mengindikasikan  suatu  hubungan  yang  kuat  terhadap  kepuasan  Pelanggan,  di  mana  konsep  tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk yang ditawarkan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Atribut Harga (X 3 )
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  secara  parsial  Kepuasan  Pelanggan  (Y) berpengaruh signifikan terhadap Atribut harga (X 3 ). Karena koefisien path bertanda positif (0,198) mengindikasikan pengaruh keduanya adalah positif atau searah, sehingga H 6 diterima atau signifikan. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Atribut Harga.

## Kesimpulan
Kesimpulan  dari  judul  penelitan  perilaku  komplain,  penanganan  komplain  dan  atribut  harga,  pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan bahwa hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Perilaku Komplain berpengaruh secara signifikan terhadap atribut harga, hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Penanganan komplain berpengaruh secara signifikan  terhadap  atribut  harga  dan  hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh secara signifikan terhadap atribut harga. Bank mengutamakan pelayanan yang terbaik maka dari itu dalam melihat perilaku komplain sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan begitujuga dengan penanganan komplain dan atribut harga sangat berdampak kepada kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di salah satu bank pertama di Indonesia  karena  Bank  sangat  mengutamakan  kepuasan  nasabahnya  agar  nasabah  tersebut  loyal  dengan mengutamakan pelayanan yang terbaik terhadap perilaku komplain  dan penanganan komplain Bank Muamalat bisa menjadi bank syariah nomer satu dalam kualitas pelayanan terhadap nasabah.

## Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, edisi V . Jakarta :Penerbit Rineka Cipta Atmaja, Lukas setia. 1997. Memahami Statistika Bisnis, Buku 2. Yogyakarta: penerbit ANDI
Emory. C. William., Donald R Cooper, 1991. Business Research methods, Fourth Edition. Lllinis:Richard D. Irwin, Inc Gujarati, Damora N. 1997. Ekonometrika Dasar, Alih bahasa Sumarno Zain . Jakarta Erlangga. Hasan,  M.  Iqbal.  2002. Pokok-pokok  Materi  Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya, Cetakan  Pertama.  Jakarta :Penerbit Ghalia Indonesia

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
2019 Hlm. 127 - 133
Santoso., Ashari, Purbayu, 2005. Analisis Statistik Dengan program SPSS dan Microsoft Exel. Yogyakarta :Penerbit Andi.
Santoso,  Singgih,.  2003 Mengatasi  Berbagai  Masalah  Statistika  dengan  SPSS  versi  11.5 ,  Cetakan  kedua. Jakarta:PT. Elex Media Komputindo
Singarimbun,  Masri.,  Sofyan Effendi,  1989. Metode  Penelitian  Survei,  Cetakan  Kedelapanbelas .  Jakarta:  Penerbit Pustaka LP3ES Sugiyono,  2003. Metode  Penelitian  Administrasi  Dilengkapi  Dengan  Metode  R  &  D,  cetakan  kedelapanbelas . Bandung :Alfabeta
Umar, Husein., metode Risert Bisnis:Panduan Mahasiswa untuk Melaksanakan riset dilengkapi contoh proposal dan hasil reset Bidang Manajemen dan Akuntansi . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama