Pustaka Karya: Jurnal Ilmiah Ilmu Perpustakaan dan Informasi http://dx.doi.org/10.18592/pk.v11i1.9620 Hal. 23-33
Implementasi CRM (Customer Relationship Management ) Di Perpustakaan Daerah Medan
1 Eva Soraya, Hasan Sazali
1 Program Studi Ilmu Perpustakaan, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, Indonesia
Email: Eva0601191075@uinsu.ac.id
Naskah diterima: 10 Juni 2023, direvisi:  14 Juni 2023, diterima: 15 Juni 2023

## ABSTRACT
Customer  Relationship  Management  (CRM)  is  a  management  approach  that  places  customers  in  a process and implementation of the  company's marketing strategy. The focus of CRM is Medan  regional library customers. What is needed by library customers, how to get used to them, and how a library can maintain  good  relations  with  library  customers,  all  collected  in  a  CRM  that  provides  satisfaction  for customers  and  in  the  end  everything  is  able  to  tailor  and  maintain  a  customer's  library.  The  approach used in this study is a qualitative approach that is descriptive in nature, the data sources of this research are secondary and primary. The data collection technique used is interview, the data analysis technique is descriptive analysis, namely a method that describes research results by examining data obtained from companies and then compared with various theories that support research problems. Based on the results of the research conducted, the conclusion is that the form of CRM (Customer Relationship Management) implementation  in  increasing  and  retaining  library  customers  is  in  accordance  with  the  theory  put forward by Lukas (2001) that there are three dimensions, namely the dimensions of people, processes and technology  that  have  been  implemented  properly.  well  then  the  two  fundamental  elements  of  customer loyalty have also been implemented and run well by the Medan Regional Library.
Keywords: Implementation, Customer Relationship Management, Medan Regional Library.

## ABSTRAK
Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan manajemen yang menempatkan customer pada  inti  suatu  proses  dan  pelaksanaan  dari  strategi  pemasaran  perusahaan.  Fokus  dari  CRM  adalah pelanggan perpustakaan Daerah Medan. Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan perpustakaan, bagaimana kebiasaan  mereka,  dan  bagaimana  sebuah  perpustakaan  bisa  mempertahankan  hubungan  baik  dengan pelanggan perpustakaan, semua terkumpul dalam CRM yang memberikan kepuasan bagi pelanggan dan akhir dari semuanya adalah bisa merangkul dan mempertahankan pelanggan perpustakaan. Pendekatan yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif  yang  bersifat  deskriptif,  sumber  data penelitian  ini  adalah skunder  dan  primer.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu  Wawancara (Interview),  teknik  analisis  data  adalah  analisis  deskriptif  yaitu  metode  yang  menggambarkan  hasil penelitian  dengan  menelaah  data  yang  diperoleh  dari  perusahaan  kemudian  dibandingkan  dengan berbagai  teori  yang  mendukung  masalah  penelitian.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan, kesimpulannya  adalah  bahwa  bentuk  implementasi  CRM  (Customer  Relationship  Management)  dalam meningkatkan  dan  mempertahankan  pelanggan  perpustakaan  sudah  sesuai  dengan  teori  yang  telah  di kemukakan  oleh  Lukas  (2001)  bahwa  terdapat  tiga  dimensi  yaitu  dimensi  people,  proses  dan  teknologi yang telah dijalankan dengan baik kemudian dua elemen fundamental keloyalitasan pelanggan juga telah diterapkan dan jalankan dengan baik oleh Perpustakaan Daerah Medan.
Kata Kunci: Implementasi, Customer Relationship Management, Perpustakaan Daerah Medan .

## I. PENDAHULUAN
Telah  menjadi  sesuatu  yang  lumrah  bahwa  setiap  institusi  maupun  organisasi  didirikan untuk mencapai tujuan awalnya, baik itu untuk tujuan bisnis, kemanusiaan, atau layanan publik. Namun  dalam perjalanannya, banyak institusi  maupun organisasi  yang mendapatkan rintangan- rintangan  sehingga  membuat  mereka  kesulitan  mencapai  tujuan  tersebut  atau  bahkan  gagal. Salah satu faktornya adalah kegagalan dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan.
Dunia  bisnis  memiliki  istilah  untuk  mengelola  hubungan  dengan  pelanggan  yang  disebut dengan CRM (C ustomer Relationship Management ). Costumer Relationship Managemen (CRM) adalah  proses  mendapatkan,  mempertahankan,  dan  mengembangkan  pelanggan  yang menguntungkan ( profitable costumers ) (Holland, 2016). Seperti yang diungkapakan oleh Graffin menunjukan  bahwa  80%  pendapatan  yang  didapatkan  berasal  dari  20%  konsumen  yang bertahan, artinya membangun relasi yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna dan baik daripada hanya menjual produk-produk yang bermutu tinggi, karena persaingan yang ada.
Umur  panjang  bisnis  dipengaruhi  oleh  loyalitas  pelanggan,  dengan  perusahaan  yang bertahan lama dibangun di sekitar produk atau layanan yang digunakan pelanggan dalam jangka panjang. Retensi pelanggan dimulai dengan layanan bisnis yang memuaskan yang berfokus pada kepuasan. Pelanggan dikatakan puas ketika kinerja aktual mereka sesuai dengan harapan mereka (Yahya W, 2015).
CRM  merupakan  dimensi  lain  dari  sebuah  bisnis  yang  digunakan  untuk  mendeskripsikan apa  yang  diinginkan  pelangan.  CRM  mencakup  keseluruhan  proses  bisnis  yang  bisa  dipakai untuk  menyatukan  unsur  informasi  mengenai  pelanggan,  respon  terhadap  mereka,  sistem penjualan dan pemasaran usaha, serta prediksi tren pasar yang mungkin berubah  melalui CRM, perusahaan  dapat  membangun  hubungan  yang  lebih  dekat  dengan    pelanggan  di  mana perusahaan  dapat  mengetahui  kebutuhan  pelanggan  dan  menyediakan  pilihan  produk  atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka (Attas, 2019).
Banyak  penyedia  layanan  publik  mulai  menerapkan  CRM  sebagai  strategi.  Akibatnya, CRM  memiliki  potensi  besar  untuk  digunakan  dalam  penyediaan  layanan  data  di  perpustakaan Daerah  Medan.  Layanan  informasi  berdasarkan  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM)  di tempat kerja memungkinkan pengusaha untuk menjual kepada pekerja. Seperti yang kita ketahui bersama,  di  era  informasi  saat  ini,  informasi  telah  menjadi  komoditas  yang  sangat  berharga, dengan  pemahaman  masyarakat  umum  bahwa  untuk  mendapatkan  data  yang  paling  sesuai dengan  kebutuhan  mereka  akan  membutuhkan  biaya.  Karena  itu,  bisnis  dapat  meningkatkan kecerdasan  bisnis  mereka  dengan  perangkat  lunak  CRM  dan  mencoba  mengumpulkan  dana untuk  menutupi  sebagian  dari  pengeluaran  rutin  mereka.  Oleh  karena  itu,  dalam  konteks  ini, suatu  organisasi  memerlukan  strategi  yang  disesuaikan  untuk  mendekatkan  diri,  menjalin hubungan baik, dan menjaga komitmen pelanggan terhadap layanan yang diberikannya.
Konsep  CRM  dipandang  sebagai  investasi  awal  dalam  mencapai  keunggulan  kompetitif atas  bisnis  pesaing  di  pasar.  Tujuan  penerapan  konsep customer  relationship  management (CRM) di bisnis Indonesia adalah untuk meningkatkan kualitas layanan dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan dimungkinkan oleh implementasi CRM, yang bertujuan untuk membangun, memelihara, dan memperkuat ikatan antara bisnis dan klien mereka. Dengan bantuan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan, bisnis dapat mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka, membuat profil pelanggan terperinci, dan mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang apa yang pelanggan hargai dan apa yang tidak, memungkinkan mereka menyesuaikan  penawaran  mereka  dengan  lebih  baik  untuk  setiap  pelanggan.  Manajemen hubungan  pelanggan  memainkan  peran  penting  dalam  memastikan  bahwa  pelanggan  puas dengan produk dan layanan yang mereka gunakan, yang mengarah pada pengembangan loyalitas pelanggan.  Alhasil,  perpustakaan  Daerah  Medan  berupaya  menerapkan  manajemen  hubungan pelanggan (CRM) ( Customer Relationship Management ).
Penyedia layanan informasi juga dikenal sebagai "perpustakaan." Layanan informasi yang
disediakan  oleh  perpustakaan  Daerah  Medan  secara  tradisional  diarahkan  untuk  memenuhi kebutuhan  informasi  pejabat  kota.  Layanan  berkisar  dari  yang  ditawarkan  oleh  meja  depan (informasi  umum)  dan  pusat  informasi  (berbagi  referensi)  hingga  yang  disesuaikan  untuk pengguna  tertentu  (Pertukaran  Data  Selektif,  misalnya)  (SDI).  Aspek  layanan  informasi perusahaan dibentuk oleh komunikasi antara karyawan dan pelanggan. Dalam layanan informasi perpustakaan  bertindak  sebagai  organisasi  informasi  yang  berfokus  pada  manajemen  hubungan pelanggan  (CRM).  Oleh  karena  itu,  konsep  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM)  dalam layanan  informasi  perusahaan  bukanlah  hal  baru.  Namun,  perusahaan  harus  mengatur  proses kerja karyawannya secara lebih sistematis dan individual sesuai dengan prinsip CRM.
Berdasarkan wawancara awal yang dilakukan, terlihat jelas bahwa staf tidak memperbarui informasi  di  situs  web  perpustakaan  sehingga  menyulitkan  pengunjung  untuk  menemukan koleksi yang mereka butuhkan atau mencari tahu di mana koleksi itu berada untuk membaca atau meminjamnya.  Komentar,  saran,  atau  kritik  pengunjung  terhadap  situs  juga  tidak  disediakan. Seorang  pengelola  web  tidak  mungkin  mengetahui  dengan  pasti  berapa  banyak  orang  yang mengunjungi  situs  mereka.  Tanpa  disadari,  hal  ini  dapat  merusak  hubungan  antara  staf  kantor dan pengunjung. Selain itu, jumlah pelanggan yang besar merupakan tantangan bagi setiap bisnis yang  bertujuan  untuk  memberikan  layanan  terbaik  kepada  pelanggannya  setiap  saat.  Hal  ini dapat  menjadi  bumerang  bagi  bisnis  jika  volume  pengunjung  yang  tinggi  ke  situs  web  mereka tidak  diimbangi  dengan  layanan  berkualitas  tinggi  yang  sama  untuk  pelanggan  digital  mereka. Masalah  yang  disebutkan  di  atas  menyoroti  perlunya  manajemen  strategis  untuk  membina hubungan  positif  antara  pengguna  dan  pengunjung  Perpustakaan  Daerah  Medan  dan  pengelola fasilitas.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Manurung  &  Nugroho,  2018),  yang  berjudul Customer  Relationship  Management  (CRM)  Success  Factors:  An  Exploratory  study.  Tujuan diadakannya  penelitian  ini  yaitu  untuk  memeriksa  peran  CRM,  pengetahuan  pelanggan  dan hubungan  sosial  pada  keberhasilan  CRM.  Hasil  yang  didapat  dari  penelitian  ini  yaitu menemukan beberapa faktor suksesnya CRM. Faktor tersebut yaitu: sering memantau informasi pelanggan,  pengumpulan  dan  penyimpanan  informasi  sosio  demografi  dan  psikografi  bersama dengan  kebutuhan  pelanggan  sangat  diperlukan  untuk  mengumpulkan  pengetahuan  pelanggan. Berdasarkan  permasalahan  di  atas  maka  penulis  tertarik  untuk  membuat  suatu  penelitian  yang berjudul  “Implementasi  CRM (Customer  Relationship  Management )  Di  Perpustakaan  Daerah Medan”.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Customer Relationship Management (CRM)
Customer  Relationship  Management (CRM)  adalah  sebuah  strategi  bisnis  untuk memahami,  mengantisipasi,  dan  mengelola  kebutuhan  pelanggan  yang  potensial  dalam  suatu organisasi  pada saat  sekarang dan  yang  akan datang. Konsep CRM  yang diimplementasikan di berbagai  perusahaan  lebih  didominasi  oleh  aplikasi-aplikasi  pada  level  operasional  (Dyantina Ovi,  Afrina  Mira,  2012).  Menurut  (Agung  &  Ardhoyo,  Wardjito  Syakila,  2021), Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan  hubungan  yang  menguntungkan  dengan  pelanggan  dalam  rangka  menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan serta memaksimalisasi keuntungan perusahaan terkait keunggulan bersaing  dan  memperhatikan  mutu  produk  agar  pelanggan  dapat  mencapai  kepuasan  prima. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  CRM  menurut  (Yahya  W,  2015),  terdapat  empat  faktor  : keuntungan bersama, komitmen, komunikasi, dan kualitas pelayanan.
Dimensi Customer  Relationship  Management (CRM)  terdiri  dari  empat  aktivitas  yaitu identify yaitu  mengidentifikasi  pelanggan,  misalnya  dengan  mengelola  database  dan  membuat kartu  member.  Kedua, acquire yaitu  mengakuisisi  pelanggan  dengan  memberikan  semua informasi kepada pelanggan, melayani dengan ramah dan sopan, menginformasikan promo
melalui  pesan  singkat.  Ketiga, retain yaitu  mempertahankan  pelanggan  dengan  melakukan pemberian  reward  dan  diskon.  Keempat, develop yaitu  upaya  untuk  mengembangkan  atau mendapatkan pelanggan baru.
Manfaat  dari Customer  Relationship  Management antara  lain  sebagai  berikut  (Holland, 2016)  pertama  mendorong  loyalitas  pelanggan Customer  Relationship  Management memungkinkan  perusahaan  untuk  mendayagunakan  informasi  dari  semua  titik  kontak  dengan pelanggan,  mulai  dari  web,  call  center,  hingga  staf  pemasaran  dan  pelayanan  di  lapangan. Konsistensi  dan  aksesibilitas  informasi  mengenai  kondisi  pelanggan  di  lapangan  ini memungkinkan  perusahaan  untuk  senantiasa  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  kepada pelanggan.  Kedua,  mengurangi  biaya  Pemanfaatan  teknologi  dalam Customer  Relationship Management dapat  mengurangi  biaya  tertentu  bagi  perusahaan  melalui  sebuah  skema  program pemasaran terspesifikasi dan terfokus kepada pelanggan yang tepat di waktu yang tepat.
Ketiga,  meningkatkan  efisiensi  operasional  otomatisasi  proses  pelayanan  dapat mengurangi  risiko  turunnya  kualitas  pelayanan,  sekaligus  mengurangi  beban cash  flow . Penggunaan teknologi web dan call center akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses  administrasi  yang  ditimbulkannya.  Keempat,  meningkatkan time  to  market  Customer Relationship  Management memungkinkan  perusahaan  untuk  membawa  produknya  ke  pasar secara  lebih  cepat  dengan  memanfaatkan  data  dan  informasi  yang  lebih  baik  mengenai pelanggan dan trend pembeliannya, serta membuat perencanaan yang lebih baik melalui integrasi dengan aplikasi Enterprise Resource Planning (ERP). Customer  Relationship  Management (CRM)  memungkinkan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  secara  langsung  dan  secara  maksimal  yaitu  dengan cara  mengembangkan  hubungan  dengan  setiap  pelanggan  yang  berharga  melalui  penggunaan informasi  atau  basis  data  pelanggan  yang  dimiliki  perusahaan.  Dalam  hal  ini  perusahaan menggunakan  strategi Customer  Relationship  Management (CRM)  dengan  tujuan  agar perusahaan tetap focus terhadap pelanggan berdasarkan informasi atau basis data pelanggan yang dimiliki (Attas, 2019).

## B. Perpustakaan Daerah
Perpustakaan,  secara  konvensional  yaitu  kumpulan  atau  bangunan  fisik  tempat  buku dikumpulkan, disusun menurut sistem tertentu untuk kepentingan pemakai. Menurut (Manurung &  Nugroho,  2018)  perpustakaan  adalah  suatu  ruangan,  bagian  gedung/  bangunan,  atau  gedung itu sendiri. Yang berisi koleksi yang disusun dan diatur sedemikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan oleh pembaca. Sedangkan menurut Lasa (2007:12) Perpustakaan adalah kumpulan  atau  bangunan  fisik  sebagai  tempat  buku  dikumpulkan  dan  disusun  menurut  sistem tertentu atau keperluan pemakai.
Fungsi  dari  perpustakaan  Daerah  Medan,  sebagai  berikut  (Blasius  Sudarsono,  2009): Pertama,  fungsi  Perpustakaan  Daerah  sebagai  tempat  pembelajaran  seumur  hidup  ( life-long learning ).  Perpustakaan  Daerah  Medan  tempat  di  mana  semua  lapisan  masyarakat  dari  segala umur, dari balita sampai usia lanjut bisa terus belajar tanpa dibatasi usia dan ruang-ruang kelas. Banyak  program  pemerintah,  seperti  pemberantasan  buta  huruf  dan  wajib  belajar,  akan  jauh lebih berhasil seandainya terintegrasi dengan Perpustakaan Umum. Bila di sekolah orang diajar agar  tidak  buta  huruf  dan  memahami  apa  yang  dibaca.  Maka  di  Perpustakaan  Umum,  orang diajak untuk terbuka wawasannya, mampu berpikir kritis, mampu mencermati berbagai masalah bersama  dan  kemudian  bersama-sama  dengan  anggota  komunitas  yang  lain  mencarikan solusinya.  Tugas  Perpustakaan  Umum  membangun  lingkungan  pembelajaran  ( learning environment )  di  mana  anggota  komunitas  pemakainya  termotivasi  untuk  terus  belajar  dan terdorong untuk berbagi pengetahuan. Dalam konsep manajemen modern, hal ini disebut dengan Knowledge Management .
Kedua, fungsi perpustakaan Daerah Medan sebagai katalisator perubahan budaya.
Perubahan  perilaku  masyarakat  pada  hakikatnya  adalah  perubahan  budaya  masyarakat. Perpustakaan  Daerah  merupakan  tempat  strategis  untuk  mempromosikan  segala  perilaku  yang meningkatkan  produktifitas  masyarakat.  Individu  komunitas  yang  berpengetahuan  akan membentuk  kelompok  komunitas  berpengetahuan.  Perubahan  pada  tingkat  individu  akan membawa  perubahan  pada  tingkat  masyarakat.  Komunitas  yang  berbudaya  adalah  komunitas yang  berpengetahuan  dan  produktif.  Komunitas  yang  produktif  mampu  melakukan  perubahan dan meningkatkan taraf hidupnya menjadi lebih baik.
Ketiga, fungsi perpustakaan daerah sebagai agen perubahan sosial. Idealnya, Perpustakaan Daerah  adalah  tempat  di  mana  segala  lapisan  masyarakat  bisa  bertemu  dan  berdiskusi  tanpa dibatasi  prasangka  agama,  ras,  kepangkatan,  strata,  kesukuan,  golongan,  dan  lain-lain. Perpustakaan  Umum  sangat  strategis  dijadikan  tempat  anggota  komunitas  berkumpul  dan mendiskusikan  beragam  masalah  sosial  yang  dihadapi  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Disini, perpustakaan  tidak  hanya  menyediakan  ruang  baca,  tetapi  juga  menyediakan  ruang  publik  bagi komunitasnya  untuk  melepas  unek-uneknya  dan  kemudian  berdiskusi  bersama-sama  mencari solusi yang terbaik. Tugas pustakawanlah untuk mendokumentasikan semua pengetahuan publik yang  dihasilkan  dan  menyebarluaskan  ke  anggota  komunitas  yang  lain.  Seorang  pustakawan dituntut tidak hanya mampu mengolah informasi, tetapi juga harus punya kepekaan sosial  yang tinggi dan skill berkomunikasi yang baik.
Keempat, fungsi perpustakaan daerah sebagai jembatan komunikasi antara masyarakat dan pemerintah. Dari semua pengetahuan komunitas yang didokumentasikan di Perpustakaan Umum, fungsi  perpustakaan  berikutnya  adalah  melakukan  kemas  ulang  informasi,  kemudian memberikan kepada para pengambil keputusan sebagai masukan dari masyarakat. Dengan begini masyarakat  akan  punya  posisi  tawar  yang  lebih  baik  dalam  memberikan  masukan-masukan dalam pengambilan kebijakan publik (Yahya W, 2015).

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kualitatif  deskriptif.  Pendekatan  yang  dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif, sumber data penelitian ini  adalah  skunder  dan  primer.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu  Wawancara (Interview),  teknik  analisis  data  adalah  analisis  deskriptif  yaitu  metode  yang  menggambarkan hasil penelitian dengan menelaah data yang diperoleh dari perpustakaan kemudian dibandingkan dengan berbagai teori yang mendukung masalah penelitian (Viona et al., 2021). Fokus penelitian ini  adalah  tentang  Implementasi  CRM (Customer  Relationship  Management )  Di  Perpustakaan Daerah  Medan.  Pengamatan  dilakukan  secara  langsung  di  lokasi  penelitian  dan  merupakan metode utama yang digunakan untuk mengumpulkan data yang akurat dan relevan sesuai tujuan penelitian ini.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Implementasi CRM (Customer Relationship Management)
Tindakan  mempraktikkan  suatu  sistem  dikenal  sebagai  implementasi. Customer Relationship  Management (CRM)  adalah  sistem  informasi  yang  berpusat  pada  manajemen pemasaran  untuk  sebuah  perusahaan  yang  memandang  pelanggan  sebagai  bagian  integral  dari kesuksesan  perusahaan.  Istilah  "manajemen  hubungan  pelanggan"  (CRM)  mengacu  pada integrasi  tiga  elemen  yang  saling  berhubungan.  Saat  ditulis,  kelompok  proses  yang  saling berhubungan ini dikenal sebagai CRM.
1. Pelanggan adalah mereka yang membeli barang dan jasa yang ditawarkan oleh bisnis untuk menghasilkan pendapatan.
2. Komunikasi  dan  interaksi  antara  pelanggan  dan  bisnis  dapat  dilakukan  dalam  berbagai bentuk, tergantung pada sifat hubungan antara kedua pihak yang terlibat. Pelanggan yang
menggunakan  metode  ini  berulang  kali  cenderung  puas  dan  mempercayai  struktur organisasi layanan.
3. Manajemen,  atau  semua  jenis  data  berbeda  yang  dikumpulkan  dari  pelanggan  untuk membantu bisnis memenuhi kebutuhan dan kebiasaan mereka.
Manajemen  hubungan  klien  melibatkan  banyak  pihak,  dimulai  dengan  klien,  berlanjut dengan  penyedia  layanan,  dan  berakhir  kembali  dalam  organisasi  seperti  yang  dipersyaratkan oleh proses organisasi  bisnis  (Bartlett, 2011). Pemasar menggunakan berbagai  perspektif untuk mendefinisikan  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM).  Istilah  "manajemen  hubungan pelanggan"  (CRM)  diciptakan  oleh  Stanley  A.  Brown  (Rahayu  et  al.,  2022)  untuk menggambarkan  proses  memperoleh,  mempertahankan,  dan  melepaskan  pelanggan  yang menguntungkan.  Agar  loyalitas  pelanggan  dapat  dihasilkan,  perlu  ada  fokus  laser  pada  aspek layanan  yang  benar-benar  menciptakan  nilai  bagi  pelanggan.  Pelajaran  paling  penting  dari pemahaman  ini  adalah  bahwa  manajemen  hubungan  pelanggan  adalah  sebuah  proses, menjadikannya pemasaran dinamis yang memprioritaskan pelanggan yang menguntungkan (Pt & Laju, 2014).
(Kurniawan  et  al,  2016)  berpendapat  bahwa  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM) "berfokus  pada  retensi  pelanggan  melalui  pemasaran  perusahaan  kepada  mereka  dan  juga melalui saluran tradisional produk, harga, distribusi, dan promosi untuk menyajikan yang paling menarik. proposisi nilai mungkin." Karena layanan informasi secara inheren tidak material, tidak dapat dipisahkan, dapat diubah, dan sementara, kerangka kerja manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang menekankan hubungan klien individu bekerja sangat baik dengan jenis penawaran di seluruh perusahaan ini. Faktanya, kebutuhan informasi bisnis paling baik dipenuhi oleh model layanan  yang  berpusat  pada  pelanggan  atau  pengguna  akhir  (Pelanggan  &  Astuti,  2018).  Ini mencakup semuanya, mulai dari penyimpanan dan pemrosesan data hingga pembuatan kueri dan pelaporan.   Tujuan  dari  layanan  manajemen  hubungan  pelanggan  adalah  untuk  membuat pelanggan senang sehingga mereka terus setia pada penawaran perusahaan. Pelanggan yang puas lebih  mungkin  untuk  kembali  ke  bisnis  dan  memberi  tahu  teman  dan  keluarga  mereka  tentang hal itu.

## B. Perpustakaan Daerah Medan
Ruang baca, atau perpustakaan, adalah tempat di mana orang dapat membaca bahan-bahan yang ditawarkan. Peran perpustakaan itu sendiri, dan perpustakaan perguruan tinggi khususnya, adalah  memberikan  layanan  informasi  untuk  mendukung  pengajaran,  penelitian,  dan  sosialisasi dalam rangka membantu masyarakat mewujudkan empat sila Tri Dharma (Rahayu et al., 2022). Pemerintah Kota Medan menciptakan Perpustakaan Daerah Medan agar mahasiswa, dosen, dan masyarakat umum memiliki tempat belajar, membaca, dan mencari data. Tanggung jawab utama repositori  adalah  mengumpulkan  informasi  dari  semua  sumber  yang  tersedia,  baik  tertulis (cetakan), disimpan (rekaman), atau kombinasi keduanya. Tujuan misiti:
1. Titik  pengumpulan  aktif  adalah  fasilitas  dengan  prosedur  ekstensif  untuk  mengumpulkan dan mengelola sejumlah besar sumber informasi.
2. lokasi  di  mana  semua  bahan  pustaka  digunakan  dan  diakses,  baik  melalui  cara  manual maupun  otomatis  (seperti  B.  Registrasi,  klasifikasi,  dan  katalogisasi).  Pastikan  semuanya jelas dan ringkas.
3. Sebagai  pusat  berita,  pendidikan,  beasiswa,  rekreasi,  dan  kegiatan  lainnya.  Menyediakan pengguna  dengan  layanan  seperti  B.  membaca,  menulis,  dan  mengetik  dengan  cepat, akurat, mudah, dan terjangkau (Hijriani & Maulana, 2019).
Kantor  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Provinsi  Sumatera  Utara  terletak  di  Jalan  Brigjen Katamso  Nomor  45,  K  Sei  Mati  A  UR,  Kelurahan  Medan  Maimun  Kota  Medan  ini  telah melayani  masyarakat  sejak  tahun  1997.  Perpustakaan  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Provinsi Sumatera Utara merupakan pelaksana urusan Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera
Utara. Pelayanan Perpustakaan dan Kearsipan diemban oleh Manajer Pelayanan, melapor kepada Walikota  dan  bertanggung  jawab  melalui  Sekda.  Dinas  Keamanan  Publik  Kota  Medan,  yang dikenal  dengan  nama  Perpustakaan  Daerah,  memiliki  dukungan  kuat  dan  secara  konsisten memenuhi  tanggung  jawabnya  kepada  publik  atas  sembilan  orang  tanpa  memandang  agama, budaya, atau ras :
1. Pendidikan untuk kehidupan berbangsa.
2. Meningkatkan  visi  sumber  daya  manusia  dan  kualitas  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi (IPTEK).
3. Menghilangkan kematian sebagai sarana untuk mengatasi kegilaan.
Karena kata “perpustakaan” berarti “perpustakaan” dalam kamus  bahasa  Indonesia, tidak heran jika banyak mahasiswa, dosen, dan masyarakat yang sering mengunjungi dua perpustakaan kota  Medan  tersebut.  Yaitu  Perpustakaan  Universitas  Indonesia  dan  Perpustakaan  Negara Indonesia.  Fasilitas  yang  dikelola  oleh  Pemko  Medan  meliputi  kantor  pemerintahan  kota  dan layanan  darurat,  sedangkan  yang  dikelola  oleh  Pemprovsu  adalah  gedung  administrasi  provinsi di kota Kabupaten Sumatera Utara. Mahasiswa S1 dan S2 di daerah Medan umumnya menyebut gedung  pemerintah  provinsi  sebagai  "Pusda",  kependekan  dari  "Perpustakaan  Daerah  Provinsi Sumatera Utar". Kantor ini beralamat di Jalan Brigjen Katamso Nomor 45 K Sei Mati, A U R, Kelurahan Medan Maimun Kota Medan.
Sejarah awal berdirinya Markas Besar Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia,  sebagaimana  ditetapkan  pada  bulan  Mei  1956  dengan  Surat  Keputusan  Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 09103/S/1956. Menteri Pendidikan dan Kebudayaan  Republik  Indonesia  mengeluarkan  Surat  Keputusan  No.  0199/0/1978  tanggal  23 Desember  1956,  yang  secara  resmi  mengubah  negara  menjadi  ibukota  daerah.  Kepala pemerintahan  kabupaten  saat  ini  adalah  seorang  birokrat  tingkat  IV/A.  Perpustakaan  Daerah diubah  lagi  menjadi  perpustakaan  daerah  sampai  otonomi  daerah  diterima  berdasarkan Keputusan  Presiden  No.  50  Tahun  1997  tanggal  29  Desember  1997  dan  Keputusan  Kepala Perpustakaan  Nasional  RI  No.  44  Tahun  1998  tanggal  23  Juli  1998.  Diucapkan  berdasarkan Peraturan Daerah No. 4 Tahun 2001, tanggal 31 Juli 2001. Peraturan tambahan Peraturan Daerah No.  8  Tahun  2008,  tentang  pembukaan  kantor  pemerintah  dan  penafsiran  karya-karya  yang dikutip  dalam  filsafat,  telah  ditetapkan.  Kepada  Direktorat  Pendataan,  Arsip,  dan  Dokumentasi Provinsi  Nusa  Tenggara  Timur  (BPAD-SU),  dan  sesuai  Surat  Perintah  Pelaksana  (Surat)  38 Gubernur Provinsi Nusa Tenggara Timur tanggal 27 Desember 2016.
Keanekaragaman kelengkapan dan kemutakhiran koleksi dapat menjadi pemicu  pengguna untuk  memanfaatkan  Dinas  Perpustakaan Daerah  Provinsi  Sumatera  Utara guna menelusur dan menemukan  informasi  yang  dibutuhkan  oleh  pengguna.  Disisi  lain  daya  tarik  pustakawan  dan arsiparis dalam memberikan informasi mengenai produk baru, manfaat produk baru dan produk lain  yang  dimiliki  perpustakaan.  Kegiatan  ini  memerlukan  keterampilan  petugas  dalam memberikan  informasi  mengenai  produk  yang  bersangkutan.  Semakin  baik  daya  tarik  petugas dalam  menginformasikan  produk  baru  atau  produk  lain,  maka  akan  semakin  tinggi  minat  dan respons yang diperoleh dari pengguna.
Perpustakaan  Daerah Medan buka pada hari  Senin hingga  Minggu. Waktu: Senin  sampai Jumat, 8:00 am sampai 20:00 pm. Sedangkan untuk Sabtu dan Minggu, 09:00 am sampai 15:00 pm. Mendaftar sebagai anggota Perpustakaan Daerah Sumatera Utara untuk  meminjam buku di perpustakaan daerah setiap hari Sabtu dan Minggu antara pukul 09.00 sampai 15.00 WIB. Semua yang  dibutuhkan  siswa  adalah  mereka  memiliki  kartu  pelajar  atau  paspor  yang  masih  berlaku. Sedangkan  masyarakat  umum  hanya  perlu  membawa  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP).  Satu- satunya KTP  yang berlaku untuk masyarakat umum, anak sekolah, dan mahasiswa adalah yang dikeluarkan  oleh  provinsi  Sumatera  Utara.  Pendaftaran  sebagai  anggota  Perpustakaan  Daerah Sumatera  Utara  tidak  sah  apabila  KTP  pemohon  berada  di  luar  daerah.  Menurut  para  pengikut Farado, tahun 2008 menandai secara resmi dibukanya perpustakaan dan arsip dengan
diterbitkannya teks filosofis setelah diterapkannya Perda No.8.
Semua juga bisa bergabung dengan Perpustakaan Daerah Sumatera Utara untuk meminjam buku  dari  perpustakaan  daerah.  Persyaratan  untuk  mahasiswa  dan  dosen  hanya  perlu  sesuai dengan jenis mahasiswa dan dosen yang ada. Namun, masyarakat umum cukup membawa Kartu Tanda Penduduk (KTP). Satu-satunya KTP yang berlaku untuk masyarakat umum, anak sekolah, dan  mahasiswa  adalah  yang  dikeluarkan  oleh  provinsi  Sumatera  Utara.  Pendaftaran  sebagai anggota  Perpustakaan  Daerah  Sumatera  Utara  tidak  sah  apabila  KTP  pemohon  berada  di  luar daerah. Nantinya, para tamu dapat memanfaatkan Wi-Fi gratis, kamar mandi bersih, dan lounge nyaman  yang  tersedia  di  fasilitas  ini.  Lalu,  di  lantai  satu  gedung,  ada  buku  dan  materi  anak. Selain  itu,  ada  buku-buku  fiksi  yang  melapisi  dinding  kedua  tempat  ini.  Ada  buku  referensi umum  di  lantai  tiga.  Pengunjung  yang  mengendarai  kendaraan  bermotor  atau  bersepeda  tidak perlu khawatir dengan keamanan  fasilitas  yang ada di  sini. Karena terdapat  tempat  parkir  yang luas dengan dua satpam untuk menjaga mobil saat di parkir.

## C. Langkah-langkah  Pengimplementasian  Aplikasi  CRM  di  Perpustakaan  Daerah Medan
Implementasi  aplikasi  CRM  di  perpustakaan  daerah  Medan  memiliki  langkah-langkah sebagai berikut:
Langkah pertama bagi organisasi adalah membuat database pengguna (repositori). Hal ini tidak sulit karena pada umumnya infrastruktur suatu perusahaan memerlukan masukan dari para penggunanya agar perusahaan dapat menyusun database  yang akurat berdasarkan manfaat  yang diberikannya. Informasi yang perlu disampaikan meliputi data demografi (nama, alamat, nomor telepon, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, nama anggota keluarga dan tanggal lahir), data kepribadian  (minat,  hobi, dan ciri kepribadian), dan data media  (seperti primer). Menggunakan Data Pengguna sebagai Fondasi.
Langkah  kedua  adalah  memilih  pengguna  yang  bereputasi  baik  untuk  bertindak  sebagai perwakilan  grup.  Ini  adalah  ringkasan  data  tentang  seberapa  sering  orang  mengunjungi  kantor, berapa kali mereka memesan persediaan, seberapa sering mereka mengunjungi pusat konsultasi, dan  sebagainya.  Nama-nama  calon  pengguna  diperoleh  dari  kegiatan  seleksi  ini  (data  mining). Hal ini diperlukan untuk mendapatkan pengguna yang setia.
Langkah ketiga adalah berkomunikasi  dengan pengguna pilihan. Komunikasi, atau media interpersonal,  memungkinkan  interaksi  tatap  muka  terjadi  melalui  sarana  seperti  telepon,  surat, email, situs jejaring sosial, dan banyak lagi. Pilih media  yang menarik minat  seseorang. Dalam aktivitas  komunikasi  ini,  berbagai  jenis  data  yang  dapat  disediakan  oleh  otoritas  pusat  kepada pengguna  individu  disampaikan  sesuai  dengan  kepentingan  dan  kebutuhan  pengguna  tersebut. Pada  tahap  ini,  keterampilan  komunikasi  diperlukan  untuk  mempelajari  minat,  persyaratan, tujuan,  dan  proses  mental  pengguna  dalam  kaitannya  dengan  informasi.  Selain  itu,  topik  yang menarik  pengguna  dan  informasi  layanan  informasi  yang  dapat  disediakan  oleh  institusi diperlukan. Berikan jaminan kepada pengguna bahwa hubungan dapat berfungsi sebagai sumber informasi yang andal bagi mereka.
Langkah  keempat  adalah  mengadaptasi  layanan  informasi  perusahaan  untuk  memenuhi kebutuhan  pengguna.  Termasuk  format  informasi  (cetak,  CD/audio,  VCD/audio-visual,  metode pengiriman (rumah, kantor pos, email), dan metode pengiriman (informasi tentang topik, jadwal, lokasi, dan waktu tertentu). Pada tahap ini, kemampuan untuk mencari dan menyusun data dari berbagai  sumber  diperlukan  sebelum  data  dapat  diurutkan  dan  disaring  untuk  memenuhi kebutuhan pengguna akhir.
Tahap  terakhir  adalah  menemukan  informasi  yang  dibutuhkan  pengguna,  di  mana informasi  yang  diberikan  harus  akurat,  relevan  dengan  kebutuhan  mereka,  disampaikan  pada waktu yang tepat, dan dikomunikasikan secara efektif. Pengguna diharapkan untuk menerima
informasi  yang  mereka  butuhkan  pada  waktu  yang  tepat.  Kami  menyebutnya  informasi  yang disesuaikan, atau informasi  yang tepat untuk orang  yang tepat pada waktu yang tepat.  Layanan informasi  berbasis customer  relationship  management (CRM)  diharapkan  dapat  memuaskan pengguna  sehingga  dapat  meningkatkan  produktivitas  di  tempat  kerja.  Pelanggan  setia  sangat berharga bagi  bisnis,  karena dia lebih mungkin  untuk  kembali  dan menggunakan layanan lebih lanjut,  serta  merekomendasikannya  kepada  teman,  keluarga,  rekan  kerja,  dan  lainnya.  Hal  ini penting  untuk  menumbuhkan  citra  positif  lembaga  dan  menjaga  citra  otoritatifnya.  Perawatan konstan harus diambil untuk menjaga loyalitas pengguna. Ada banyak cara untuk melakukan ini, termasuk pendekatan pribadi seperti mengucapkan selamat ulang tahun atau hari raya keagamaan kepada  seseorang,  atau  mengirimi  mereka  informasi  terbaru  tentang  topik  yang  baru-baru  ini menarik  minat  mereka,  atau  bahkan  mengirimi  mereka  salinan  publikasi  yang  dimiliki  oleh organisasi atau membujuk mereka untuk bergabung.
Dari strategi CRM tersebut di atas, jelaslah bahwa proses pemasaran ini merupakan salah satu  yang  harus  ditangani  secara  serius  oleh  perusahaan.  Karena  manajemen  hubungan pelanggan  bukan  hanya  metrik  pemasaran  yang  dapat  membangun  komunitas  pengguna  setia untuk  bisnis,  tetapi  juga  dapat  meningkatkan  citra  publik  perusahaan.  Selain  itu,  CRM operasional  membutuhkan  personel  yang  benar-benar  memahaminya,  mulai  dari  proses pemilihan  pengguna,  berinteraksi  dengan  pengguna,  menyediakan  informasi  yang  disesuaikan dengan kebutuhan pengguna, dan menyediakan informasi ini pada waktu yang tepat. Dalam hal ini,  perpustakaan  memerlukan  staf  dengan  pemahaman  komprehensif  tentang  manajemen hubungan pelanggan (CRM), kecakapan dalam manajemen data, dan keahlian dalam komunikasi penjualan  yang  persuasif  dan  empati.  Oleh  karena  itu,  perlu  mempekerjakan  pekerja  yang kompeten, dapat  dipercaya, dan memiliki kualitas pribadi  yang menarik. Unsur manusia sangat penting karena layanan informasi adalah hubungan yang menghubungkan langsung ke pengguna akhir.  Idealnya,  karyawan  perusahaan  sendiri  akan  bertanggung  jawab  atas  CRM.  Selain  itu, CRM  memerlukan  teknologi,  khususnya  teknologi  informasi  komputer  dan  internet.  Proses CRM  akan  tetap  tidak  efisien  jika  tidak  dibantu  dengan  teknologi  pengolahan  data  yang terkomputerisasi.
Khususnya  dalam  proses  yang  melibatkan  banyak  interaksi  interaktif  dengan  pengguna, diperlukan  alat  untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  Berdasarkan  hasil  diskusi  atau  penelitian  akademik  implementasi  CRM,  diketahui bahwa  website  Perpustakaan  Digital  Daerah  Provinsi  Sumatera  Utara  menampilkan  menu berikut  untuk  konten  yang  baru  ditambahkan.  Menu  pencarian  buku  yang  mudah  digunakan. sehingga pengunjung dapat menemukan koleksi buku yang mereka cari. Yang baru di situs web Perpustakaan Daerah Medan adalah menu polling yang dapat digunakan baik oleh administrator situs  web  maupun  staf  untuk  mengukur  apakah  pengunjung  dan  anggota  puas  dengan  layanan yang  mereka  terima  atau  tidak,  dilakukan  dengan  cepat  dan  tepat.  Oleh  karena  itu,  menu  baru website Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Utara untuk buku juga dapat menjadi panduan bagi  administrasi  untuk  memastikan  pengunjung  dan  karyawan  mendapatkan  layanan  terbaik setiap saat. Dengan CRM, pengguna perusahaan mendapatkan informasi tepat waktu dan bahkan dapat  memperbaruinya.  Ini  bisa  menjadi  daya  tarik  unik  bagi  pembaca  dan  pengunjung  pada umumnya, dan bagi para pendeta dan biarawan pada khususnya.
Temuan  studi  ini  mengarah  pada  pengembangan  seperangkat  alat  yang  berguna  dalam bentuk aplikasi digital untuk tempat kerja yang meningkatkan efisiensi layanan tempat kerja dan peluncuran  aplikasi  digital  dengan  menggunakan  konsep  manajemen  hubungan  pelanggan (CRM):
1. Sistem  CRM  memudahkan  pelanggan  untuk  mengakses  semua  informasi  yang  mereka butuhkan  tentang  aset  fisik  perusahaan  secara  online,  meningkatkan  rasa  kepuasan  mereka dengan layanan yang mereka terima.
2.
3. Informasi  terkait  fasilitas  tersedia  setiap  saat,  siang  atau  malam,  tanpa  batasan  ruang  atau waktu.
4. Agar  ketidakpuasan  pengguna  dapat  segera  diatasi  dan  dijadikan  sebagai  tolak  ukur perbaikan sistem informasi perpustakaan, maka petugas perpustakaan harus dapat memantau kualitas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan.
5. Pengguna  fasilitas  selalu  update  dengan  informasi  terbaru  tentang  fasilitas  tersebut. Contohnya  termasuk  buku  yang  baru  diterbitkan,  kamus  yang  diperbarui,  majalah,  dan ensiklopedia.

## V. KESIMPULAN
Implementasi  aplikasi  CRM  di  kantor  perusahaan  yang  berbasis  di  Medan  membutuhkan pembuatan  database  (data  warehouse),  memilih  pengguna  sebagai  "pengguna  kunci", berinteraksi dengan  yang dipilih, serta mengelola dan memediasi layanan informasi perusahaan agar  selaras  dengan  pengguna,  kebutuhan.  informasi  yang  diperlukan  bagi  pengguna.  Melihat langkah-langkah CRM yang tercantum di atas, jelas bahwa CRM adalah proses pemasaran yang perlu  ditangani  secara  serius  oleh  Pemerintah  Kota  Medan.  Karena  manajemen  hubungan pelanggan  bukan  hanya  metrik  pemasaran  yang  dapat  membangun  komunitas  pengguna  setia untuk  bisnis  saja, tetapi  juga dapat  meningkatkan citra publik perusahaan.  Menurut wawancara akademik,  terlihat  jelas  bahwa  staf  tidak  memperbarui  informasi  di  situs  web  perpustakaan sehingga  menyulitkan  pengunjung    untuk  menemukan  koleksi  yang  mereka  butuhkan  atau mencari tahu di  mana koleksi  itu berada untuk  membaca atau meminjamnya. Komentar, saran, atau kritik  pengunjung  terhadap situs juga tidak  dianjurkan. Seorang  webmaster tidak mungkin mengetahui dengan pasti berapa banyak orang yang mengunjungi situs mereka. Tanpa disadari, hal ini dapat merusak hubungan antara staf kantor dan pengunjung. Selain itu, jumlah pelanggan yang  besar  merupakan  tantangan  bagi  setiap  bisnis  yang  bertujuan  untuk  memberikan  layanan terbaik  kepada  pelanggannya  setiap  saat.  Temuan  studi  ini  menghasilkan  alat  yang  berguna dalam  bentuk  aplikasi  digital  untuk  tempat  kerja  yang  meningkatkan  efisiensi  layanan  tempat kerja dan implementasi tempat kerja digital dengan memanfaatkan konsep manajemen hubungan pelanggan (CRM).

## DAFTAR PUSTAKA
Agung,  N.,  &  Ardhoyo,  Wardjito  Syakila,  R.  N.  (2021).  Penerapan  Customer  Relationship Management  pada  Crematology  Coffee  Roasters  Saat  Pandemi  Covid-19. Journal  Cyber PR , 1 (1), 1–10.
Attas, A.  (2019).  PENERAPAN  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (studi kasus bank BNI cabang palopo). Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo , 4 (1), 1–4. https://doi.org/10.35906/jm001.v4i1.296 Bartlett, J. L. (2011). Public Relations and Corporate Social Responsibility. In The Handbook of Communication and Corporate Social Responsibility (pp. 67–86).
https://doi.org/10.1002/9781118083246.ch4
Blasius  Sudarsono.  (2009). Literasi  Informasi  (Information  Literacy):  Pengantar  Untuk Perpustakaan Sekolah . Perpustakaan Nasional RI.
Dyantina  Ovi,  Afrina  Mira,  I.  A.  (2012).  Penerapan  Aplikasi  CRM  (Customer  Relationship Management) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa," 2009. [Online]. Jurnal Sistem Informasi (JSI) , 4 , No. 2 (2), 516–529.
Hijriani, A., & Maulana, F. A. (2019). Implementasi Customer Relationship Management ( CRM ) Pada Usaha Mikro Bidang Retail Studi Kasus CV Duta Square Bandar Lampung.
Prosiding Seminar Nasional Sains, Matematika, Informatika Dan Aplikasinya. , 5 (1), 84–94.
Holland,  H.  (2016).  14  Customer  Relationship Management. Dialogmarketing , 2 (1), 283–313.
https://doi.org/10.15358/9783800653140-283 Kurniawan et al. (2016). Implementasi Customer Relationship Management Pada Penjualan Di Koperasi Mawar Garawangi . 10 (2), 1–9. Manurung, N. A., & Nugroho, A. (2018). Implementasi Customer Relationship Management Di Usaha  Mikro  Kecil  Dan  Menengah  Bidang  Otomotif. Jurnal  Terapan  Abdimas , 3 (2),  97. https://doi.org/10.25273/jta.v3i2.2795
Pelanggan,  N.,  &  Astuti,  N.  (2018). ANALISIS  PENGARUH  HUBUNGAN  PERUSAHAAN  DI TAMAN WISATA AIR . 5 (2).
Pt, P., & Laju, K. (2014). Interactive Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan Hubungan Pelanggan. Interactive Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan Hubungan Pelanggan Pada PT. Kencana Laju Mandiri , 1–7. Rahayu,  E.,  Kifti,  W.  M.,  &  Rohminatin,  R.  (2022).  Analisis  Implementasi  Customer Relationship  Management  Pada  Safira  Bakery. Journal  of  Science  and  Social  Research , 5 (1), 37. https://doi.org/10.54314/jssr.v5i1.812 Viona,  I.  D.,  Batubara,  A.  K.,  &  Purwaningtyas,  F.  (2021). Analisis  Keterampilan  Literasi Informasi Siswa SMK Swasta Al-Washliyah 2 Perdagangan . 145. Yahya  W,  Y.  (2015).  Penerapan  CRM  (Customer  Relationship  Management)  Pada  Perusahaan Dagang. Jurnal Penjualan Motor , 1 (Bisnis Intelejen), 1–14.