e-ISSN 2621-7457 , p-ISSN 2356-301X

## Jurnal Imejing Diagnostik
http://ejournal.poltekkes- smg.ac.id/ojs/index.php/jimed/index
Studi Kinerja Rumah Sakit Berbasis Balance Scorecard (Studi Kualitatif di RSUD Kota Madiun di Lingkungan Manajemen)
Dewi Ridhosari 1 Ratna Wardani 2
1,2 Keselamatan dan Kesehatan Kerja, Magister Kesehatan, IIK STRADA Indonesia
Corresponding author: Dewi Ridhosari email: dewiapta@gmail.com

## ABSTRACT
Background: Organizational performance is something produced by an organization in a certain period with reference to established standards. Management performance measurement aims at work efficiency using balanced  score  card (BSC),  which  is  a  performance  measurement  solution.  BSC  consists  of  two dimensions:  financial  and  non-financial  dimensions.  The  purpose  of  the  study  was  to  describe  the measurement  of  the  performance  of  the  Madiun  City  general  hospital  using  the Balance  Scorecard method.
Methods: Research  design  uses  qualitative  descriptive  methods.  The  selection  of  informants  was obtained  from  observations  and  interviews  to  employees  of  the  Madiun  Citygeneral  hospital  with  7 respondent.  This  study  used purposive  sampling techniques.  Research  instruments  with  observation sheets, interview guidelines and documentation studysheets.
Results: The  results  of  the  study  at  the  general  hospital  in  Madiun  City  area  showed  that  financial performance  was  considered  good,  the  achievement  of  customer  satisfaction  levels  in  2020  was  quite good, the perspective of internal business processes could not be achieved at standard numbers due to the Covid-19  pandemic,  the  achievement  of  employee  satisfaction  levels  in  the  good  category  even  though there were 3 elements that were considered less good.
Conclusions: The results of the research conducted are expected by the hospital should use performance assessment based on the concept of balance score card to implement and integrate the strategic planning of the hospital. Hospitals also need to improve employee capabilities by providing training to employees in turns, or organizing inhouse training to save costs. The perspective of benefit performance is that the poor must be served in Madiun City Hospital.
Keyword: Performance; Hospital; Balance Score Card

## Pendahuluan
Sejak  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota Madiun  (RSUD  Kota  Madiun)  ditetapkan sebagai  institusi  badan  layanan  umum  daerah (BLUD)  maka  sebagai  Satuan  Kerja  Perangkat Daerah  (SKPD)  di  lingkungan  pemerintah daerah  yang  dibentuk  untuk  memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan  barang  dan  atau  jasa  yang  dijual tanpa  mengutamakan  mencari  keuntungan  dan dalam  melakukan  kegiatannya  didasarkan  pada prinsip  efisiensi  dan  produktivitas  (Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 61 Tahun 2007).
Prinsip tersebut diaktualisasikan  dala m pengukuran  kinerja sebagai  bagian  dari Organisasi  Perangkat  Daerah  (OPD)  Kota Madiun,  maka  RSUD  Kota  Madiun  wajib melaporkan kinerjanya sesuai S i s t e m Akun ta bili tas Kin e rja  Instan si P e merintah
( S AKIP) , yang merupakan ran g k aian s i st e matik d ari b erbag ai  ak ti vita s,  al a t , d an p rose dur y ang dir an c ang untu k tujuan pen e tapan  d an pengukur an , pe ngumpul an d ata , peng kl a s i fi ka s i an,  p e ngikh ti saran, d an pe l a po ran kin erja  pad a instan s i  pemerintah , dalam ran g k a pertanggungja w a ban dan pe nin gkatan kin e rj a in s tan s i p e merintah (Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  No. 25  tahun  2014,  n.d.). SAKIP  saat  ini hanya berfokus  pada  kinerja  keuangan,  RSUD  Kota Madiun sebagai instansi yang menyelenggarakan  pelayanan  publik  tentu  tidak lepas peran penting dari pelanggan, sumberdaya penyedia  pelayanan,  dan  proses  bisnis  internal. Dalam  hal  ini  sistem  akuntabilitas  kinerja instansi  pemerintah  tidak  spesifik  mengevaluasi tentang ketiga dimensi ini (Yulianti, 2020).
Kinerja  organisasi  merupakan  sesuatu  yang dihasilkan  oleh  suatu  organisasi  dalam  periode tertentu  dengan  mengacu  pada  standar  yang ditetapkan.  Maka  penilaian  kinerja  organisasi atau perusahaan (Companies performance assessment) mengandung  makna  suatu  proses atau  sistem  penilaian  mengenai  pelaksanaan kemampuan  kerja  suatu  organisasi  berdasarkan standar  tertentu  (Kaplan  dan  Norton  dalam (Santika  &  Supratman,  2021)).  Pengukuran kinerja  manajemen  yang  bertujuan  efisisensi kerja  dengan  menggunakan Balanced  Score Card (BSC), yang  merupakan solusi pengukuran kinerja.  BSC  terdiri  dari  dua  dimensi:  dimensi finansial  dan  non  finansial.  Dimensi  tersebut terdiri dari empat perspektif: perspektif keuangan,  perspektif  pelanggan,  perspektif proses  internal  dan perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan. Walaupun dirancang untuk organisasi  yang  berbasis  profit,  penerapan BSC pada  organisasi  publik  dan  nirlaba  dapat dilakukan di dalam sektor Non profit Organization dan pemerintahan, karena landasan  konseptual  sistem  ini  dikembangkan dari  penilaian  kinerja  dan  manajemen  strategis. BSC  ini  berasal  dari  konsep  membantu mengkomunikasikan  strategi  untuk  organisasi dengan implementasi praktis. Pengukuran praktik  dibagi  menjadi  dua  dimensi,  yaitu pengukuran  finansial  dan  pengukuran  non finansial  yang  terdiri  dari  tiga  perspektif  yaitu perspektif  pelanggan,  perspektif  proses  internal, dan  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan. Dengan  konsep  tersebut,  landasan  konseptual BSC dikembangkan untuk evaluasi kinerja rumah sakit masyarakat  (Aujirapongpan et al., 2020).
Menurut  Atkinson  (2012),  pembelajaran  dan pertumbuhan  menekankan  pada  keahlian  dan kemampuan karyawanm teknologi dan organisasi  yang  akan  memicu  perbaikan  di sejumlah  proses  di  sejumlah  proses  penentu keberhasilan dalam pembelajaran dan pertumbuhan (Styaningrum & Riani, 2015). Dari Hasil  Survey  Kepuasan  Pegawai  tahun  2020 didapatkan  hasil  kategori  baik  yaotu  dengan nilai  rata  rata  tertimbang  adalah  3.07  atau konversi sebesar 76.83. tetapi dari delapan unsur penilaian  di  dapatkan  ada  tiga  unsur  yang bernilai  kurang  baik  yaitu  unsur  Komunikasi, Lingkungan Kerja,  dan pendidikan & Pelatihan. Dari  uraian  di  atas,  maka  peneliti  bermaksud mengadakan  penelitian  dengan  judul  Studi kinerja Rumah Sakit berbasis Balance Scorecard ( Studi  kualititatif  di RSUD  Kota Madiun di lingkungan manajemen).
Oleh  karena  itu,  peneliti  merasa  perlu  untuk melakukan  studi  kualitatif  terhadap  pengukuran kinerja  RSUD  Kota  Madiun  menggunakan metode Balance  Scorecard .  Hal  tersebut  akan menjadikan gambaran bagaimana kinerja RSUD Kota  Madiun  dalam  perspektif  keuangan, perspektif  pelanggan,  perspektif  proses  bisnis internal  dan  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan dengan metode blanace scorecard.

## Metode
Desain  penelitian  menggunakan  metode deskriptif kualitatif. Pemilihan informan diperoleh  dari indept  interview kepada  para informan dengan triangulasi data untuk mendapatkan data yang benar dan dipakai untuk menilai kinerja RSUD Kota Madiun berdasarkan balance Scorecard . Pemilihan informan diperoleh  dari  observasi  dan  wawancara  kepada karyawan  RSUD  Kota  Madiun  sejumlah  7 informan. Penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive sampling . Instrumen penelitian menggunakan lembar observasi, pedoman wawancara  dan  lembar  studi  dokumentasi. Pengelolaan  data  menggunakan  teknik  reduksi data,  penyajian  data  dan  penarikan  kesimpulan. Etika  dalam  penelitian  ini  didasarkan  pada menghormati  harkat  dan  martabat  manusia ( respect  for  human  dignity ),  menghormati privacy  dan  kerahasiaan  subyek  ( respect  for privacy  and  confidentiality ),  menghormati keadilan  dan  inklusivitas  (r espect  for  justice inclusiveness )  dan  memperhitungkan  manfaat dan kerugian yang ditimbuljan ( balancing harm dan benefits ).

## Hasil dan Pembahasan
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Madiun ditetapkan sebagai Rumah Sakit milik Pemerintah  Kota  Madiun    melalui  Keputusan Menteri Kesehatan RI No
1076/Menkes/SK/VII/2005 tentang Rumah Sakit Umum  Daerah  Kota  Madiun  milik  Pemerintah Kota  Madiun  Propinsi  Jawa  Timur  dan Peraturan  Daerah  Kota  Madiun  No  05  Tahun 2008  tentang  Organisasi  dan  Tata  Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan dan Pembangunan  Daerah  dan  Lembaga  Teknis Daerah serta telah menjadi Rumah Sakit Kelas C dengan  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  245/MENKES/SK/IV/2009 tanggal  2  April  tentang  Peningkatan  Kelas Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Madiun menjadi  kelas  C.  Terhitung  1  Januari  2013, Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun telah
menjadi  BLUD  Penuh  sejak  diterbitkannya Keputusan  Walikota  Madiun  Nomor  445- 401.302/256/2012  tanggal  17  Desember  2012 tentang Penetapan Status Badan Layanan Umum Daerah  (BLUD)  Penuh  pada  Rumah  Sakit Umum Daerah Kota Madiun.

## Karakteristik Partisipan
Jumlah  partisipan  dalam  penelitian  ini sebanyak  7  informan.    Sebelum  penulis mendeskripsikan  hasil  analisis  mengenai  Studi Kinerja  Rumah  Sakit  Berbasis Balance  Score Card ,  penulis  menyampaikan  data  responden sebagai  informan  dan  narasumber  data  primer dalam  penelitian  ini  terlebih  dahulu.  Penulis kemudian melakukan wawancara kepada responden  secara  langsung  dan  tidak  langsung
yang dilakukan beberapa kali untuk menguatkan hasil  wawancara  menjadi  data  penelitian  yang diperoleh  lebih  valid.  Pada  penelitian  ini responden  diperoleh  sebanyak  7  orang  yang terdiri atas Kepala Bidang Pelayanan ( Perspective  Bussines  Internal ),  Kepala  Bidang Keuangan  ( Perspective  Financial ),  Kepala  Sub Bagian Kepegawaian ( Perspective Learning and Growth ),  Kepala  Sub  Bagian  Perencanaan ( Perspective Costumer ), Kepala Seksi
Perbendaharaan  ( Perspective  Financial ),  Kepala Seksi  Keperawatan  dan  kebidanan  ( Perspective Bussines  Internal )  serta  Kepala  Instalasi  Rekam Medik  ( Perspective  Costumer ),  dimana  4 diantaranya  merupakan  informan  kunci  dan  3 lainnya adalah informan pendukung.
Tabel 1 Karakteristik Informan No Informan Umur (tahun) Lama Bekerja (tahun) Tempat Bekerja Keterangan 1 ETK 53 13 Bidang Perencanaan KaSubag Perencanaan 2 PR 44 8 Bidang Pelayanan KaBid Pelayanan 3 RMA 35 1 Bidang Keuangan KaSie Perbendaharaan 4 RR 35 1 Bidang Kepegawaian KaSubag Kepegawaian 5 FR 38 6 Bidang Rekam Medis Kepala Instalasi Rekam Medis 6 EP 50 4 Bidang Keuangan Kepala Bidang Keuangan 7 SH 45 9 Bidang Pelayanan Kepala Seksi Keperawatan dan Kebidanan Penelitian  ini  berfokus  pada  Studi  Kinerja
RSUD  Kota  Madiun  Berbasis Balance  Score Card di  lingkungan  manajemen  tahun  2020. RSUD  Kota  Madiun  merupakan  bagian  dari Pemerintah Kota Madiun yang bertugas menyelenggarakan pelayanan publik dan berbentuk  Badan  Layanan  Umum  Daerah, sebagai BLUD RS dalam memberikan pelayanannya  harus  berprinsip  efisien  dan produktif. Penilaian kinerja berdasarkan balance score  card adalah  salah  satu  cara  dalam mengukur kinerja Rumah sakit secara komprehensif  sehingga  rumah  sakit  bisa meningkatkan  kinerjanyadi  masa  yang  akan datang.

## Gambaran Perspektif Keuangan
Berdasarkan  hasil  wawancara,  diketahui bahwa  pengukuran  kinerja  keuangan  di  RSUD Kota Madiun melalui perbandingan antara target dan  kinerja.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  kutipan pernyataan  wawancara  yang  disampaikan  oleh partisipan utama sebagai berikut:
“Untuk  pengukuran  kinerja
keuangan di RSUD
membandingkan  antara  target dan  realisasi,  jadi  misalnya untuk  pendapatan  kalau  target terpenuhi  berarti  baik,  dan  jika target  pengeluaran  di  bawah target  berarti  kinerjanya  baik, karena  dapat  belanja  dengan efisien.”
“Sebagai gambaran target tahun  2020  adalah85  Milyar dan  capaian  pada  akhir  2020 adalah  105  M  dengan  jumlah piutang
8M jadi total pendapatan  kita  113  Milyar, Karena  target  terpenuhi  maka kinerja  keuangan  dinilai  baik.. Selain  itu  kita  harus  mengukur Sales  Growth  rate  (SGR),  Cost Recoveri Rate (CRR).” RMA.
Penjelasan terkait peningkatan kinerja keuangan, dijelaskan sebagai berikut:
“Untuk  pendapatan  tahun  2020 mengalami  penurunan,  hal  ini
disebabkan  karena  pandemic covid. Sebagai gambaran pendapatan tahun  2019 sebesar
92  Milyard  ditambah  piutang kita 29 M Jadi total pendapatan adalah 121 Milyar.” “Untuk  pendapatan  tahun  2020 sebesar  105  Milyard  ditambah piutang kita 8 M total pendapatan adalah 113 Milyar.” “Secara  kas  accrual  kita mengalami penurunan pendapatan sebesar  7 %, tetapi kalau secara kas basis
pendapatan  kita  naik,  karena tahun  2019  pendapatan  kita  92 Milyard  dengan  piutang  29M, untuk  piutang  ini  disebakan karena  banyaknya  klaim  BPJS,
Covid yang mengalami
dispute.”RMA.
Rumah  Sakit  pemerintah  dalam  mendukung pertumbuhan  ekonomi  daerah  maupun  nasional memiliki  program-program  yang  memberikan nilai  tambah  lebih  bagi  pelanggan,  karyawan dan  masyarakat.  Untuk  menilai  keberhasilan program-program yang dijalankan perlu dilakukan  penilaian.  Dibutuhkan  suatu  sistem penilaian kinerja yang mampu mengukur kinerja secara lebih akurat dan komprehensif salah satu cara  yang  dapat  dilakukan  dengan  penerapan Balanced  Scorecard . Balanced  Scorecard tidak hanya  merupakan  alat  penilaian  kinerja,  tetapi berkembang  lebih  jauh  menjadi  suatu  sistem manajemen strategis yang membantu menerjemahkan  dan  mengkomunikasikan  visi dan  misi  organisasi,  serta  memperoleh  umpan balik dari pembelajaran. Penilaian kinerja rumah sakit  sangat  penting  dalam  usaha  meningkatkan status  kesehatan  masyarakat,  untuk  masa  yang akan  datang  diharapkan  Rumah  Sakit  bukan hanya melaksanakan upaya kuratif dan rehabilitatif  saja namun termasuk upaya preventif  dan  promotif  dalam  usaha  untuk meningkatkan  benefit  rumah  sakit  tanpa melupakan  fungsi  sosial  rumah  sakit  yang  telah diwajibkan (Sholihah & Kosasih, 2020).
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  jenis  BLU yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan masyarakat.  Oleh  karena  itu,  ketersediaan pelayanan  kesehatan  yang  merata,  bermutu  dan berorientasi kepada kepuasan pasien merupakan tuntutan  yang  harus  dipenuhi  oleh  rumah  sakit. Hal ini berarti bahwa rumah sakit dituntut untuk memiliki  kinerja  yang  baik.  Untuk  memenuhi tuntutan  tersebut  tentu  saja  rumah  sakit  harus didukung oleh dana, sumber daya manusia yang bermutu  dan  professional  serta  peralatan  yang memadai.  Pada  perspektif  keuangan,  indikator- indikator  rasio  keuangan  yang  belum  dihitung sebaiknya dilengkapi perhitungannya agar mempermudah  rumah  sakit  untuk  memantau kinerja  keuangan.  Selain  itu,  pihak  rumah  sakit juga menekan pengeluaran yang tidak diperlukan  sehingga  penggunaan  sumber  daya finansial akan lebih efisien.

## Gambaran Perspektif Pelanggan
Akuisisi  pelanggan  bertujuan  mengukur kemampuan  rumah  sakit  dalam  menarik  minat pelanggan  agar  menggunakan  layanannya. Semakin besar akuisisi maka akan semakin baik. Kutipan pernyataan wawancara yang disampaikan  oleh  partisipan  utama  mengenai gambaran  tingkat  kunjungan  pelanggan  selama tahun 2020 sebagai berikut:
“Wi,  Pie  ki  datanya,  sebelum 2019  itu  trendnya  meningkat tetapi  karena  2020  itu  ada COVID dan adanya pembatasan pasien  sepertinya menurun tapi untuk  lebih  pastinnya  untuk datanya  nanti  bias  dilihat  di data  kunjungan  di  File  saya  ya, Wi..  Ini  file  e  ketemu,  jumlah pelangan  baru  rajal  jumlahe 15411  kalau  igd  7661.  Kalau diprosentase dibagi total kunjungan  ada  15%  selama tahun 2020. FYI:  Data  Kunjungan  2019 sebesar 198.035 Data Kunjungan 2020 sebesar 154.983” ETK.
Dalam  perspektif  pelanggan,  perusahaan haruslah mengidentifikasi pelanggan dan segmen  pasar  yang  akan  dimasuki.  Selain dituntut  untuk  memuaskan  pelanggan,  para manajer  unit  bisnis  juga  harus  menterjemahkan pernyataan  misi  strategi  ke  dalam  tujuan  yang
disesuaikan  dengan  pasar  dan  pelanggan  yang spesifik.  Kinerja  yang  buruk  dari  perspektif  ini akan  menurunkan  jumlah  pelanggan  di  masa depan (Putri et al., 2017).
Retensi  pelanggan  menunjukan  seberapa besar  rumah  sakit  dapat  mempertahankan hubungan  dengan  konsumen.  Semakin  tinggi tingkat  retensi  pasien  menunjukan  bahwa semakin  bagus  kinerja  rumah  sakit  dalam mempertahankan  hubungan  dengan  pelanggan (Medinal,  2021).  Peningkatan  sarana  dan prasarana  serta  pelayan  tenaga  medis  yang  baik dapat  meningkatkan  minat  pelanggan  untuk kembali menggunakan jasa pelayanan kesehatan yang  kita  berikan  (Putri  et  al.,  2017). Berdasarkan pernyataan tersebut, tingkat kunjungan  pelanggan  selama  tahun  2020 menurun  sebesar  22%  untuk  tingkat  akuisisi pelanggan  di  RSUD  Kota  Madiun  disbanding
jumlah  pelanggan  secara  keseluruhan.  Retensi pelanggan  adalah  jumlah  pelanggan  yang bertahan menggunakan layanan di Rumah Sakit, Hal  ini  menunjukan  keloyalan  pelanggan  di RSUD.
RSUD  Kota  Madiun  merupakan  Pelayanan Publik,  pelanggan  memiliki  arti  penting  untuk Keberlangsungan operasionalnya. Sesuai Dengan  Visi  RSUD  Kota  Madiun  yaitu Terwujudnya  RSUD  yang  berkualitas  dan menjadi  pilihan  masyarakat  Daerah  Kota Madiun.  Memjadi  Pilihan  masyarakat  yang artinya  Pelayanan  RSUD  Kota  Madiun  Harus memuaskan pelanggannya.

## Gambaran Perspektif Proses Bisnis Internal
Untuk  mengetahui  tingkat  efisiensi  dan efektifitas  dalam  proses  bisnis  internal,  terdapat beberapa  indicator  yaitu  BOR,  ALOS,  BTO, TOI, GDR, NDR dan presentasi inovasi.
Tabel 2 Hasil Indikator Kinerja Pelayanan RSUD Kota Madiun Indikator kinerja pelayanan Standar Realisasi Ket 2019 2020 BOR 60-85% 68,11 46,43 Tidak tercapai BTO > 30 x 67,72 48,42 Tercapai TOI 1-3 hari 1,72 4,04 Tidak tercapai ALOS 3-12 hari 4,52 4,88 Tercapai GDR ≤ 45/1000 45,2 59,68 Tidak tercapai NDR ≤ 25/1000 24,7 32,87 Tidak tercapai
Nilai  BOR  yang  ideal  mengindikasikan bahwa  jumlah  pasien  yang  dirawat  tidak melebihi  kapasitas  tempat  tidur  yang  tersedia (Medinal,  2021).  Pihak  rumah  sakit  telah melakukan  analisis  terhadap  rasio  tempat  tidur seperti  yang  disampaikan  oleh  informan,    BOR mana  saja  tempat  tidur  yang  sekiranya  bisa dikurangi  jadi  capaian  jumlah  TT  dengan penggunaan  bisa  seimbang.  Rumah  sakit  harus mempunyai  kemampuan  pelayanan  sekurang- kurangnya  pelayanan  medik  umum,  gawat darurat,  pelayanan  keperawatan,  rawat  jalan, rawat  inap,  operasi/  bedah  pelayanan  medik spesialis  dasar,  penunjang  medik,  farmasi,  gizi, sterilisasi,  rekam medik,  pelayanan  administrasi dan manajemen, penyuluhan kesehatan masyarakat,  pemulasaran  jenazah,  laundry,  dan ambulance,  pemeliharaan  sarana  rumah  sakit, serta  pengolahan  limbah  (Peraturan  Menteri Kesehatan Nomor 340 Tahun 2010).
Average  Leght  of  Stay (ALOS)  adalah  rata- rata  lamanya  seorang  pasien  dirawat  inap  di rumah  sakit.  Tujuan  dari  ALOS  adalah mengukur  efisiensi  pelayanan  rumah  sakit
(Hening Waskito & Agustina, 2015). Perhitungan  yang  digunakan  adalah  dengan membagi  jumlah  dari  perawatan  pasien  keluar dengan  jumlah  pasien  yang  keluar  baik  hidup maupun  mati.  Angka  ideal  ALOS  adalah  6-9 hari,  dan  ALOS  dikatakan  baik  jika  tidak melebihi angka ideal.
Bed  Turn  Over (BTO)  merupakan  frekuensi pemakaian tempat  tidur  yaitu berapa kali  dalam satuan  waktu  tertentu,  tempat  tidur  harus terpakai.  Hal  ini  menggambarkan  efisiensi pemakaian tempat tidur, dengan membandingkan  jumlah  pasien  keluar  (hidup dan  mati)  dengan  jumlah  tempat  tidur.  Standart ideal  menurut  DEPKES  RI  2005  adalah  40-50 kali  (Sirajuddin  et  al.,  2021)  (Wijayanti,  2020). Adapun  jika  nilai  BTO  rendah,  hal  ini  berarti adanya manajemen organisasi  yang kurang baik sehingga  tempat  tidur  jarang  ditempati  oleh pasien.
Turn  Over  Interval (TOI)  adalah  hari  rata- rata  tempat  tidur  tidak  dipergunakan,  dihitung sejak  saat  tempat  tidur  ditinggalkan  hingga tempat  tidur  dipergunakan  kembali  oleh  pasien
selanjutnya.  Indikator  ini  dipergunakan  dalam menunjukkan  rata-rata  lamanya  tempat  tidur kosong  serta  menggambarkan  efisiensi  dari pemanfaatan tempat tidur. Standar efisiensi TOI ialah  1-3  hari,  apabila  TOI  melampaui  3  hari maka  perlu  memperhatikan  kualitas  pelayanan rawatan.  Nilai  TOI  semakin  besar  dan  belum efisien  karena  melebihi  standar  yang  telah ditentukan  oleh  Barber  Johnson  yaitu  1-3  hari. Semakin besar angka TOI, berarti semakin lama tempat  tidut  tersebut  tidak  digunakan  oleh pasien.  Kondisi  ini  dapat  merugikan  pihak manajemen rumah sakit karena tidak menghasilkan  pemasukan.  Apabila  nilai  TOI semakin kecil, berarti tempat tidur tidak sempat disediakan  dengan  baik.  Akibatnya,  kejadian infeksi  nosokomial  bisa  meningkat,  beban  kerja tim  medis  meningkat  sehingga  kepuasan  dan keselamatan pasien dapat terancam  (Pecoraro et al., 2021)  (Srimayarti  et al.,  2021) (Diamond & May, 1977).
Gross  Death  Rate (GDR)  digunakan  untuk mengetahui  rata-rata  kematian  untuk  tiap-tiap 1000  pasien  keluar  dengan  standar  yang ditentukan adalah < 45/1000 (< 0,45%) (Arini & Nurningtyas, 2020). Angka GDR yang meningkat  dan  diatas  standar  nasional  GDR menggambarkan bahwa pelayanan yang diberikan  kepada  pasien  selama  rawat  inap dirumah sakit belum baik. Banyak faktor–faktor yang  berpengaruh  dalam  kematian  tersebut seperti,  tingkat  Keparahan  suatu  penyakit, kecekatan  dan  kesigapan  pelayanan  perawatan, serta  ketepatan  pengobatan,  menjadi  hal  yang sangat  diperhatikan  dan  berpengaruh.  Pasien yang  meninggal  sebelum  mendapat  perawatan 48  jam  diasumsikan  datang  ke  rumah  sakit sudah dalam kondisi sakit berat sehingga sangat dimungkinkan  meningalnya  pasien  termasuk bukan karena kurangnya mutu pelayanan medis, tetapi karena memang kondisi pasien yang sudah sakit  berat.  Angka  pencapaian  indikator  GDR sangat  dipengaruhi  oleh  variabel  jumlah  pasien keluar  hidup  dan  mati,  variabel  jumlahpasien keluar hidup, keluar mati 48 jam, sangat penting dan sangat mempengaruhi angka indikator GDR. Maka  perlu  diperhatikan  kelengkapan  dan keakuratan  dalam  hal  pencatatan  data mengenai waktu pasien keluar yaitu hari, tanggal, dan jam (Noviar  &  Latupeirissa,  2019)  (Lippi  et  al., 2020) (Pratama & Mulia, 2017).
Nett  Date  Rate  (NDR) yaitu  angka  kematian bersih yang menunjukan proporsi seluruh pasien rawat  inap  yang  meninggal  setelah  mendpatkan perawatan  lebih  dari  atau  sama  dengan  48  jam
dalam  periode  tertentu.  Angka  NDR  ini  sangat sensitive  dan  lebih  bisa  menunjukkan  kualitas pelayanan  medis  dibanding  GDR  (Pratama  & Mulia, 2017).
Dikarenakan  semakin  banyak  rumah  sakit yang  ada  di  Indonesia, maka  setiap  rumah  sakit semakin dituntut untuk membuka atau mengembangkan jasa baru yang dapat diberikan kepada  masyarakat.  Rumah  sakit  dituntut memberikan  nilai  lebih  dalam  hal  pelayanan kesehatan berupa program inovasi yang berbeda dengan rumah sakit lain. Pada perspektif inovasi diharapkan  mampu  memiliki  daya  tarik  kepada pelanggan  untuk  menggunakan  jasa  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  (Masriah  &  Sion, 2021).
Dengan adanya proses inovasi maka semakin besar  peluang  rumah  sakit  dalam  mendapatkan pasien yang  lebih banyak dan  mampu meningkatkan penjualan jasanya dengan menambah  dan  mengembangkan  layanan  jasa yang  diberikan  serta  meningkatkan.  kualitas pelayanan.

## Gambaran  Persepektif  Pembelajaran  dan Pertumbuhan
Tujuan  dimasukan  kinerja  dalam  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  yaitu  untuk mendorong  pertumbuhannya.  Salah  satu  yang berkaitan  dengan  kemampuan  pegawai  dalam pengukuran  strategi  perusahaan  yaitu  apakah perusahaan  telah  mencanangkan  peningkatan Sumber  Daya  Manusia  yang  dimiliki.  Sesuai dengan  hasil  wawancara  dengan  Informan  RR  , Gambaran  proses pengukuran tingkat kepuasan karyawan di RSUD Kota Madiun sealama tahun 2020
“ ee…Survei  kepuasan  Pegawai dilakukan secara periodic setiap tahun  sekali  eee    dan  dilakukan oleh  pihak  ketiga,  variable variable yang dinilai ada delapan  unsur  yaitu  Budaya organisasi, Peluang, Komunikasi, Kepemimpinan, Aktivitas Kerja, Lingkungan Kerja, Kompensasi dan Pendidikan dan Pelatihan”
Kepuasan  karyawan  merupakan  prakondisi untuk meningkatkan produktivitas, tanggungjawab,  kualitas,  dan  pelayanan  kepada konsumen.  Unsur  yang  dapat  diukur  dalam kepuasan  pekerja  adalah  keterlibatan  pekerja dalam  mengambil  keputusan,  pengakuan,  akses
untuk  mendapatkan  informasi,  dorongan  untuk bekerja kreatif, dan menggunakan inisiatif, serta dukungan  dari  atasan  (Santika  &  Supratman, 2021).
Berdasarkan hasil wawancara di RSUD Kota Madiun selama tahun 2020 menunjukkan bahwa data  retensi  karyawan  adalah  98%,  hal  ini menunjukkan  juga  bahwa  karyawan  loyal terhadap  RSUD  Kota  Madiun.  Beberapa  yang menyebabkan karyawan resign adalah Meninggal,  adanya  mutasi  ke  SKPD  lain, diterima  CPNS  di  daerah  lain  dan  mengikuti pasangan,  atau  keluarga.  Didukung  dengan kutipan  wawancara  sebagai  berikut: “Para Pegawai  di  RS  ini  memiliki  tingkat  loyalitas yang  tinggi,  hal  ini  tertbukti  dengan  sedikitnya karyawan yang resign. Untuk tahun 2020 sendiri karyawan yang resign total 12, dengan rincian 7 BLUD, 3 PNS dan 2 kontrak. Jadi tingkat retensi karyawan  sebesar  98%  dari  total  keselurhan karyawan 586.”RR.
Penghasilan  menjadi  faktor  penting  seorang karyawan  dalam  memutuskan  apakah  bertahan pada  suatu  perusahaan  atau  tidak.  Apabila penghasilan  yang  diterima  seorang  karyawan tidak  sepadan  dengan  pekerjaannya  dan/atau tidak dapat memenuhi kebutuhan sehari-harinya maka akan membuat karyawan mencari alternatif pekerjaan lain dan cenderung berkeinginan  untuk  keluar  dari  pekerjannya. Tingkat retensi karyawan yang tinggi berdampak positif bagi perusahaan apabila pihak perusahaan  sangat  memperhatikan  faktor-faktor penting  yang  berpengaruh  terhadap  retensi karyawan  (Putra  &  Rahyuda,  2016).  Tingkat retensi  seorang  karyawan  yang  tinggi  dapat mempengaruhi kinerja perusahaan dalam mencapai  tujuannya  (Fatima,  2011).  Selain  itu, retensi  karyawan (employee  retention) erat kaitannya  dengan  turn  over  intention  (Adzka  & Perdhana, 2017).
Berdasarkan hasil wawancara, jumlah karyawan  yang  mendapat  pelatihan  pada  tahun 2020  adalaah  55  orang,  capaian  tingkat kapabilitas nya 9,4%. Nilai kapabilitas ini sangat rendah  disebabkan  keterbatasan  dana  Rumah Sakit  untuk  pelatihan.  Pelatihan  yang  diikuti selama  tahun  2020  bersifat  offline  maupun online.  Pelatihan  yang  diikuti  sebagian  besar pelatihan  yang  mendukung  Program  Akreditasi, selain  pelatihan  yang  diwajibkan  pemerintah seperti  pelatihan  pengadaan  barang  dan  jasa, pelatihan  terkait  penyusunan  laporan  kinerja BLUD.  Capaian  pelatihan  dasar  BHD,  HH, APAR, dan komunikasi efektif semua karyawan
sudah  100%.  Untuk  diklat  teknis  terstandart diikuti oleh 55 karyawan.
Kapabilitas karyawan  digunakan untuk mengukur  tingkat  karyawan  yang  mendapat pelatihan. Pengukurannya menggunakan formula membandingkan jumlah karyawan yang mendapatkan  pelatihan  dengan  jumlah  seluruh karyawan.  Rumah  sakit  melaksanakan pelatihan yang  melibatkan  karyawan  didalamnya  dengan harapan  kapabilitas  karyawan  akan  terus meningkat.  Setelah  dihasilkan  karyawan  yang mempunyai  kapabilitas  yang  baik,  maka  rumah sakit  akan  berusaha  untuk  mempertahankan keberadaan  karyawan  tersebut  agar  tidak  keluar dari rumah sakit (Santika & Supratman, 2021).

## Gambaran Perspektif Manfaat
RSUD Kota Madiun tetap harus memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  miskin  sesuai yang diaantkan Undang Undang Karena sebagai unit usaha jasa yang memberikan jasa pelayanan social  di  bidang  medis,  pengelolaan  unit  usaha Rumah  Sakit  juga  memiliki  keunikan  tersendiri yaitu  sebagai  unit  bisnis,  usaha  Rumah  Sakit juga memiliki misi social. Kunjungan Masyarakat  Miskin  di  RSUD  Kota  Madiun tahun 2020 dibandingkan tahun 2019 mengalami penurunan  dari  86,742  kunjungan  menjadi  55, 636  .Prosentase  kunjungan  warga  miskin  pada tahun  2020  sebesar  33,71%  dibanding  jumlah total kunjungan.
Pemenuhan hak untuk mendapatkan pelayanan  pelayanan  kesehatan  yang  layak melalui  fasilitas  kesehatan  di  Rumah  Sakit pemerintah  dijamin  dan  dilaksanakan  oelh pemerintah  dab  atau  pemerintah  daerah  yang diselenggarakan  Unit  pelaksana  Teknis  dari Instansi  yang  bertugas  di  Bidang  Kesehatan, Instansi  tertentu  atau  lembaga  Teknis  Daerah dengan pengelolaan oleh Badan Layanan Umum atau  badan  Layanan  Umum  Daerah  untuk menjamin  ketersediaan  segala  bentuk  upaya kesehatan  yang  bermutu,  aman,  efisien  ,  dan terjangkau.  Rumah  Sakit  pemerintah  wajib memberikan  pelayanan  keesehatan  khususnya dalam  keadaan  darurat,  untuk  kepentingan penyelamatan  nyawa  pasien,  dan  pencegahan kecacatan dan dilarang menolak pasien dan atau meminta jaminan uang muka.

## Conclusion (Simpulan)
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  point perspektif keuangan diketahui bahwa pengukuran  kinerja  keuangan  di  RSUD  Kota Madiun  melalui  perbandingan  antara  target  dan kinerja. Target terpenuhi maka kinerja keuangan
dinilai  baik.  Untuk  Capaian  SGR  dan  CRR sudah  memenuhi  target.  Capaian  tingkat kepuasan  pelanggan  di  tahun  2020  cukup  baik, hal  ini  disebabkan  karena  adanya  inovasi  yang memudahkan  pasien  mendapatkan  pelayanan, kompetensi  petugas,  kelengkapan  fasilitas. Tingkat  retensi  pelanggan  cukup  tinggi  yaitu 85% hal ini disebakan oleh adanya ketergantungan  pasien  terhadap  pelayanan RSUD  Kota  Madiun.  Pasien  merasa  puas,  jadi pasien  kembali  menggunakan  pelayanan  di RSUD Kota Madiun. Tingkat akuisisi pelanggan di  tahun  2020  sebesar  15%  hal  ini  disesbabkan karena adanya pandemic covid, yang berdampak pada pembatasan pengunjung, dan juga dimungkinkan karena ketidak tersediaan fasilitas yang  dibutuhkan  pasien.  Variabel  yang  dinilai dalam  perspektiv  ini  adalah  BOR,  BTO,  TOI, ALOS,  GDR  dan  NDR.  Pada  BOR,  TOI,  GDR dan NDR angka standart tidak bisa tercapai. Hal ini disebabkan adanya pandemi Covid.
Capaian  tingkat  kepuasan  karyawan  dalam kategori  baik,  meskipun  ada  tiga  unsur  yang dinilai  kurang  baik,  yaitu  unsur  komunikasi, lingkungan kerja, pendidikan dan pelatihan.penyebab  ketidak  puasan  dikarenakan tidak  terpenuhinya  sarana  di  lingkungan  kerja, tidak terpenuhinya kebutuhan pelatihan karyawan dan adanya gangguan dalam komunikasi antar pegawai, maupun manajemen. Kemampuan RS dalam mempertahankan karyawannya  sudah  cukup  baik,  dibuktikan dengan sedikitnya karyawan yang resign. Untuk tingkat  kapabilitas  karyawan  masih  sangat rendah dikarenakan adanya pembatasan anggaran dari Rumah Sakit.
Rumah  Sakit  sebagai  unit  bisnis  yang  juga memiliki misi social, dan  melaksanakan amanat Undang  Undang  Dasar  1945  sebagai  pelaksana Pemberi  Layanan  Kesehatan,dimana  Layanan Kesehatan  adalah  hak  dasar  setiap  warga Negara.  RSUD  Kota  Madiun  melaksanakan amanat  tersebut  dengan  cara  melayani  seluruh pasien  termasuk  pasien  warga  miskin,  Pada tahun  2020  mengalami  penurunan  kunjungan dari  86.742  menjadi  55.636.Dimana  proporsi KUnjungan  masyarakat  miskin  adalah  33,71  % disbanding  total  seluruh  kunjungan  pasien  pada tahun 2020
Terima  kasih  penulis  ucapkan  kepada  semua responden  di  RSUD  Kota  Madiun  Provinsi  Jawa Timur  Indonesia  yang  bersedia  memberikan  data selama  penelitian.  Kemudian,  terima  kasih  penulis ucapkan  kepada  IIK  STRADA  Indonesia  yang  telah
memberikan  kesempatan  kepada  peneliti  untuk melakukan  penelitian  terkait  studi  kinerja  sakit berbasi balance  scored (studi  kualitatif  di  RSUD Kota Madiun di lingkungan manajemen).

## References
Adzka,  S.  A.  A.,  &  Perdhana,  M.  S.  (2017).
Analisis  Faktor  Yang  Mempengaruhi Retensi Karyawan. Diponegoro Journal of Management , 6 (4), 922–928.
Arini,  L.  D.  D.,  &  Nurningtyas,  R.  (2020). Analisis  Trend  Gross  Death  Rate  dan  Net Death  Rate  Di  Rumah  Sakit  Panti  Waluyo Surakarta  Pada  Tahun  2016-2018. Jurnal Sainstech , 7 (1), 13–24.
Atkinson,  A.  A.,  Kaplan,  R.  S.,  Matsumura,  E. M.,  &  Young,  S.  M.  (2012).  Akuntansi Manajemen,  edisi  kelima,  jilid  2. Jakarta:
Indeks .
Aujirapongpan, S., RU-ZHE, J., & Jutidharabongse, J. (2020). Strategic
Intuition Capability toward Performance of Entrepreneurs:  Evidence  from  Thailand.
The  Journal  of  Asian  Finance,  Economics and Business , 7 , 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.n o6.465
Diamond, J. M., & May, R. M. (1977). Species turnover  rates  on  islands:  dependence  on census  interval. Science , 197 (4300),  266– 270.
Fatima,  H.  (2011).  Does  employee  retention affect organizational competence.
Industrial Engineering , 1 (1), 24–39.
Hening  Waskito,  H.,  &  Agustina,  L.  (2015). Penerapan  Balance  Scorecard  Sebagai Tolok  Ukur  Kinerja  Pada  RSUD  Kota Semarang. Accounting Analysis Journal , 1 . https://doi.org/10.15294/aaj.v3i4.4212
Lippi, G., Henry, B. M., Mattiuzzi, C., & Bovo, C. (2020). The death rate for COVID-19 is positively  associated  with  gross  domestic products. Acta Bio Medica: Atenei Parmensis , 91 (2), 224.
Masriah,  I.,  &  Sion,  O.  (2021).  Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Jiwa Melalui  Analisis  Kinerja  Perawat  Dengan
Metode Balance Scorecard. Inovasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen , 8 (1), 30–41.
Medinal,  M.  (2021).  Analisis  Pengukuran Kinerja  Operasional  Rumah  Sakit  Bakti Timah  Pangkalpinang  Dengan  Pendekatan
Balanced  Scorecard. JRAK  (Jurnal  Riset Akuntansi Dan Bisnis) , 7 (2), 25–36.
Noviar,  R.,  &  Latupeirissa,  L.  W.  (2019).
Analysis  Of  Indicators  Gross  Death  Rate And  Net  Death  Rate  In  Waled  General Hospital Cirebon District. Jurnal
Kesehatan Mahardika , 6 (2), 38–41.
Pecoraro,  F.,  Luzi,  D.,  &  Clemente,  F.  (2021). The efficiency in the ordinary hospital bed management:  A  comparative  analysis  in four  European  countries  before  the COVID-19  outbreak. Plos  One , 16 (3), e0248867.
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  No.  61  Tahun
2007. (2007). Pedoman Teknis Pengelolaan  Keuangan  Badan  Layanan
Umum Daerah .
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  No.  25 tahun  2014.  (n.d.). Sistem  Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah .
Pratama,  B.  A.,  &  Mulia,  A.  P.-P.  B.  (2017). Trend  Gross  Death  Rate  Dan  Net  Death
Rate  Per  Tahun  Di  Rumah  Sakit  Pku
Muhammadiyah  Surakarta  Tahun  2011– 2015  Trend  Gross  Death  Rate  and  Net
Death Rate per year at PKU Muhammadiyah  Hospital  in  Surakarta  in 2011–2015. IJMS-Indonesian  Journal  on Medical Science , 4 (2).
Putra,  I.  B.  G.  S.,  &  Rahyuda,  A.  G.  (2016). Pengaruh  Kompensasi,  Lingkungan  Kerja Dan  Perceived  Organizational  Support (POS) Terhadap Retensi Karyawan .
Udayana University.
Putri,  I.  A.,  Arso,  S.  P.,  &  Sriatmi,  A.  (2017).
Analisis  Pengukuran  Kinerja  Rumah  Sakit
Umum Daerah (RSUD) K.R.M.T. Wongsonegoro  Kota  Semarang  Dengan Pendekatan  Balanced  Scorecard. Jurnal Kesehatan  Masyarakat  (e-Journal) , 5 (4),
60–68.
Santika, S., & Supratman, A. (2021). Penerapan Balanced  Scorecard  Sebagai  Tolak  Ukur Penilaian  Pada  RSUD  Dr.  Abdul  Rivai Kabupaten  Berau. Accountia  Journal (Accounting  Trusted,  Inspiring,  Authentic Journal) , 5 (1), 22–32.
Sholihah,  M.,  &  Kosasih,  A.  (2020).  Analisis Penilaian  Kinerja  Dengan  Menggunakan Metode  Balanced  Scorecard  Di  Rumah Sakit  Dr  .  Etty  Asharto  Batu. Jurnal Akuntansi Dan Perpajakan , 6 (2), 101–112.
Sirajuddin, S., Annihlah, A., & Anggraeni, S. K. (2021). Usulan peningkatan kualitas kinerja  layanan  kesehatan  menggunakan integrasi  metode  balance  scorecard,  AHP, dan  Omax  (studi  kasus:  Puskesmas Ciwandan). Journal  Industrial  Servicess ,
7 (1), 176–183.
Srimayarti,  B.  N.,  Leonard,  D.,  &  Yasli,  D.  Z. (2021).  Determinants  of  Health  Service
Efficiency  in  Hospital:  A  Systematic Review. International Journal of
Engineering,  Science  and  Information Technology , 1 (3), 87–91.
Styaningrum, F., & Riani, A. L. (2015). Analisis Kinerja Perusahaan dengan Metode Balanced  Scorecard  pada  Kusuma  Sahid Prince Hotel Surakarta .
Wijayanti,  R.  A.  (2020).  Analisis  Faktor Penyebab Rendahnya Bed Occupancy Rate (  BOR  )  DI  RUMAH  Sakit  Mitra  Medika Kabupaten  Bondowoso. J-REMI:  Jurnal Rekam  Medik  Dan  Informasi  Kesehatan , 1 (4), 529–536.
Yulianti,  et. al. (2020). Laporan Kinerja RSUD Kota Madiun Tahun 2020 .