## Jurnal Wacana Ekonomi

## Fakultas Ekonomi Universitas Garut
P-ISSN : 1412-5897;   E-ISSN : 2715-517X
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention dan Dampaknya pada Electronic Word Of Mouth (E-Wom) di Wisata Situ Bagendit
Soviyan Munawar 1 ; Rahyuniati Setiawan 2 ; Ranti Silviyanti 3
1 Universitas Garut soviyan.munawar@uniga.ac.id
2 Universitas Garut rahyuniati@uniga.ac.id
3 Universitas Garut 24023117072@fekon.uniga.ac.id

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention dan dampaknya pada e-WOM di Wisata  Situ  Bagendit.  Penelitian  ini  dilakukan  terhadap  wisatawan  yang  pernah berkunjung  ke  objek  destinasi  Garut,  dimana  100  wisatawan  yang  dijadikan responden.  Dengan  menggunakan  metode  kuantitatif,  metode  survei  yaitu  dengan melakukan penyebaran kuesioner secara daring maupun langsung. Selanjutnya para responden diberikan beberapa pernyataan, kemudian data yang dikumpulkan diolah dengan  metode  analisis  deskriptif  dan  analisis  jalur  ( path  analysis )  dan  di  bantu software SPSS. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah dapat dijadikan sebagai acuan untuk memperbaiki berbagai hal yang dapat meningkatkan customer satisfaction agar semakin banyak wisatawan yang berkunjung kembali pada tempat wisata  Situ  Bagendit.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  dengan  menggunakan analisis  jalur  ( path  analysis )  untuk  mengetahui  pengaruh customer  satisfaction terhadap revisit  intention, pengaruh customer  satisfaction terhadap e-WOM, dan pengaruh e-WOM terhadap revisit intention di Situ Bagendit diperoleh keputusan adalah  H0  ditolak  berarti  koefisien  jalur  signifikan.  Jadi customer  satisfaction memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap revisit  intention pada  objek  wisata Situ Bagendit, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-WOM pada objek  wisata  Situ  Bagendit  dan e-WOM berpengaruh  signifikan  terhadap revisit intention pada  objek  wisata  Situ  Bagendit.  Didapat  hasil  juga  bahwa Customer Satisfaction mempengaruhi Revisit  Intention dan  berdampak  pada e-WOM di Wisata  Situ  Bagendit.  Hasil  ini  diperoleh  dari  pengaruh  langsung,  pengaruh  tidak langsung dan pengaruh total dari Customer Satisfaction pada Revisit Intention dan e-WOM.
Kata kunci: Customer Satisfaction, E-WOM, Revisit Intention.

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  obtain  an  overview  of  the  effect  of  Customer Satisfaction  on  Revisit  Intention  and  its  impact  on  e-WOM   at  Situ  Bagendit Tourism.  This  research  was  conducted  on  tourists  who  have  visited  the  object  of the  Garut  destination,  where  100  tourists  were  used  as  respondents.  By  using quantitative methods, survey methods, namely by distributing questionnaires online or in person. Furthermore, the respondents were given several statements, then the collected data was processed using descriptive analysis methods and path analysis with the help of software SPSS. The expected benefit of this research is that it can be  used  as  a  reference  to  improve  various  things  that  can  increase  customer satisfaction  so  that  more  tourists  will  come  back  to  Situ  Bagendit  tourist attractions. The results show that by using path analysis to determine the effect of customer  satisfaction  on  revisit  intention,  the  effect  of  customer  satisfaction  on  e- WOM,and the effect of e-WOM on revisit intention  at Situ Bagendit, the decision is H0  rejected,  meaning  the  path  coefficient  is  significant.  So  customer  satisfaction has  a  significant  effect  on  revisit  intention  at  the  Situ  Bagendit  tourist  attraction, customer satisfaction has a significant effect on e-WOM at the Situ Bagendit tourist attraction  and  e-WOM  has  a  significant  effect  on  revisit  intention  at  the  Situ Bagendit  tourist  attraction.  The  results  also  show  that  Customer  Satisfaction affects  Revisit  Intention and has an  impact  on  e-WOM   at  Situ  Bagendit  Tourism. These  results  are  obtained  from  the  direct  influence,  indirect  effect  and  the  total effect of Customer Satisfaction on Revisit Intention and e-WOM..
Keywords: Customer Satisfaction, E-WOM, Revisit Intention.

## 1 Pendahuluan
Perkembangan  zaman  yang  semakin  pesat  menyebabkan  persaingan  di  berbagai  industri  pun menjadi  semakin  ketat.  Salah  satunya  di  industri  hiburan  keluarga  atau  pariwisata.  Saat  ini banyak bermunculan tempat wisata baru. Oleh karena ini para pelaku industri pariwisata harus mampu  saling  berlomba  menarik perhatian  wisatawan  agar  melakukan  kunjungan pada  tempat wisata  yang  mereka  kelola  sehingga  bisa  bertahan  dan  bersaing.  Indonesia  merupakan  negara dengan  banyak  tempat  wisata  yang  menarik  dan  berpotensi  membawa  berbagai  manfaat  bagi pemerintah,  termasuk  meningkatkan  perekonomian.  Jawa  Barat  memiliki  berbagai  tempat destinasi  yang  lengkap  mulai  wisata  alam,  tempat  ziarah  dan  religi,  tempat  kuliner  serta berbagai atraksi permainan anak dan keluarga, salah satunya berbagai tempat destinasi di Garut. Garut  merupakan  kota  di  Indonesia  yang  memiliki  keindahan  alam  dan  keramahan masyarakatnya,  sehingga  banyak  wisatawan  dalam  maupun  luar  Garut  yang  tertarik mengunjungi tempat destinasi alam di Garut. Salah satu destinasi wisata di Garut yang menarik banyak  pengunjung  yaitu  Situ  Bagendit.  Situ  Bagendit  merupakan  suatu  tempat  wisata  alam berbentuk danau dengan pemandangan yang indah. Pengunjung dapat menikmati pemandangan dengan  mengelilingi  sungai  menggunakan  perahu,  rakit  atau  sepeda  air.  Ditengah  danau  juga terdapat  warung  terapung  jika  wisatawan  ingin  beristirahat  sejenak  dikala  mengelilingi  danau. Selain memiliki banyak wahana transportasi  air, Situ Bagendit memiliki fasilitas yang lengkap seperti  tempat  parkir  yang  luas,  mushola,  toilet,  kios  makanan  dan  cinderamata,  gazebo  dan akan  muncul  berbagai  fasilitas  lainnya  karena  pemerintah  setempat  tengah  melakukan pembangunan sejak awal bulan November 2020. Pembangunan ini bertujuan untuk menjadikan Situ Bagendit sebagai destinasi wisata dunia. Namun, wisatawan masih bisa berkunjung ke Situ
Bagendit 2 yang tak jauh dari Situ Bagendit 1. Berikut ini data kunjungan wisatawan ke objek wisata Situ Bagendit 1 tahun 2016 - 2020.

## Tabel 1: Data kunjungan Situ Bagendit
Tahun Wisatawan Mancanegara Wisatawan Nusantara Total 2016 452 98.278 98.730 2017 255 284.552 284.807 2018 96 148.033 148.129 2019 135 180.584 180.719 2020 40 69.098 69.138
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, 2021
Pada tabel 1 menunjukan bahwa para wisatawan yang berkunjung ke objek wisata Situ Bagendit mengalami  peningkatan  paling  tinggi  pada  tahun  2017  yaitu  meningkat  sebanyak  186.077 wisatawan  dari  tahun  2016.  Sedangkan  jumlah  kunjungan  terendah  adalah  pada  tahun  2020 wisatawan  yang  berkunjung  ke objek wisata  Situ  Bagendit  hanya  sebanyak 69.138.  Salah satu penyebab  menurunnya  jumlah  pengunjung  ini  pasalnya  di  Indonesia  terdapat  kasus covid -19 yang  cukup  tinggi.  Walaupun  menyuguhkan  pemandangan  yang  indah  serta  menyediakan berbagai wahana permainan air yang menarik, Situ Bagendit masih memiliki kekurangan seperti mengenai  fasilitas  yang  tersedia.  Hal  ini  diperkuat  dengan  pernyataan  dari  30  responden  yang pernah  berkunjung  ke  objek  wisata  Situ  Bagendit.  Dari  hasil  pra  penelitian,  maka  dapat ditemukan  fenomena  masalah  bahwa  pengunjung  yang  merasa  puas  kemungkinan  besar memiliki  keinginan  untuk  berkunjung  kembali  ( revisit  intention )  ke  objek  wisata  tersebut, namun belum tentu semua pelanggan yang merasa puas dan ingin  berkunjung kembali tersebut akan mengungkapkan perasaannya setelah berkunjung baik ungkapan positif maupun negatif di media sosial mereka atau disebut e-wom.
Menurut  (Kurniawan,  2019)  e-wom  dan  keinginan  berkunjung  dapat  meningkatkan  kepuasan pengunjung  dan  keinginan berkunjung  juga memediasi  e-wom  terhadap kepuasan  pengunjung. Sedangkan menurut (Herdarta, 2017) kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap ewom. Beliau juga berpendapat bahwa kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap revisit intention .

## 2 Tinjauan Pustaka

## 2.1 Customer Satisfaction
Customer  satisfaction menurut  (Zeithaml  et  al.,  2018)  merupakan  reaksi  atau  tanggapan pelanggan  terhadap  pemenuhan  kebutuhan.  (Kotler  dan  Keller,  2016),  kepuasan  pelanggan artinya  seseorang  merasa  senang  atau  kecewa  akibat  membandingkan  produk  yang  diterima kinerja (atau hasil) dalam hubungannya dengan harapan orang. Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan  di  atas,  dapat  kita  simpulkan  bahwa customer  satisfaction adalah  sesuatu  yang dirasakan pelanggan baik merasa senang atau kecewa setelah  menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut (Kotler  Keller, 2016) kepuasan pelanggan mempunyai lima dimensi yaitu tetap setia , membeli  produk  yang  ditawarkan,  merekomendasikan  produk,  bersedia  membayar  lebih dan memberi pendapat berupa masukan.

## 2.2   Revisit Intention
Revisit Intention menurut (Allameh et al. 2015) adalah keinginan melakukan kunjungan kembali pada  objek  wisata  di  masa  depan.  (Zeithaml  et  al.,  2018)  berpendapat  bahwa  niat  berkunjung kembali adalah  bentuk  dari  perilaku  ( behavioral  intent )  atau  keinginan  pengunjung  untuk kembali,  menghasilkan word  of  mouth yang  baik,  bertahan  lebih  lama  dari  yang  diharapkan, membeli  lebih  banyak  dari  yang  dipikirkan.  Berdasarkan  definisi  tersebut  maka  disimpulkan revisit intention adalah niat pengunjung untuk kembali terhadap suatu objek. Menurut (Zeithaml et  al.,  2018)  dimensi  dari revisit  intention yaitu Willingness  to  visit  again , Willingness  to  in invite , Willingness to positive tale , dan Willingness to place the visiting in priority .
2.3 Electronic Word Of Mouth (E-WOM)
Menurut Kotler, P. (2012) E-WOM atau disebut juga pemasaran viral adalah proses pemasaran dengan  memakai  internet  guna  membuat  efek  informasi  dari  mulut  ke  mulut  dalam  memberi dukungan usaha serta tujuan dari pemasaran. Sedangkan menurut (Firdaus dan Abdullah, 2017) E-WOM artinya  konsumen  mengkomunikasikan  atau  memberikan  informasi  tentang  kualitas produk,  jasa  termasuk  pengalaman  baik  atau  buruk  yang  telah  dirasakan  konsumen  pada konsumen  lain  dalam  berbagai  bentuk  seperti  dalam  bentuk  tulisan,  suara,  gambar,  video  atau gabungan dari seluruh bentuk tersebut dengan menggunakan forum online, email, mesin pencari dan platform online  lainnya.  Sedangkan  (Hennig-Thurau.  et  al.,  2004) e-WOM adalah  suatu pernyataan  baik  maupun  buruk  yang  diciptakan  oleh  pelanggan  potensial,  aktual  atau  mantan pelanggan  mengenai  produk  maupun  jasa,  yang  telah  disediakan  untuk  masyarakat  luas  atau lembaga  yang  dibagikan  lewat  internet.  Dari  berbagai  definisi  tersebut  didapatkan  kesimpulan E-WOM merupakan  pernyataan  konsumen  yang  sudah  memakai  produk  atau  jasa  suatu perusahaan  untuk  mengkomunikasikan  pengalamannya  tersebut  kepada  orang  lain  melalui media  online.  Menurut  (Hennig-Thurau  dan  Gwinner,  2004)  ada  8  dimensi E-WOM yaitu bantuan  platform,  kepedulian  terhadap  orang  lain,  intensitas  ekonomi,  membantu  perusahaan, mengekspresikan  emosi  positif,  menghilangkan  perasaan  negatif,  manfaat  sosial  dan  mencari nasihat.

## 3 Metode Penelitian
Metode yang dilakukan yaitu kuantitatif menggunakan analisis deskriptif dan asosiatif. Analisis deskriptif  dilakukan  guna  memperoleh  gambaran  data  yang  dikumpulkan  dari  jawaban responden  tiap  variabel  yaitu customer  satisfaction,  revisit  intention dan e-WOM .  Analisis asosiatif dipakai untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap revisit intention dan dampaknya  pada e-WOM dengan  menggunakan Path  Analysis .  Populasi  pada  penelitian  ini yaitu  pengunjung  yang  pernah  melakukan  kunjungan  ke  Situ  Bagendit.    Sedangkan  jenis sampelnya  yaitu non  probability sampling dan  menggunakan  teknik  untuk  penarikan  sampel adalah purposive  sampling dari  populasi  tidak  terbatas  ( unknown  population ).  Rumus perhitungan berikut dipakai untuk menentukan ukuran sampel:
n = (0,25) ( 𝑍 𝑎 / 2 𝑒 ) 2
Dimana: n = Jumlah sampel
Z 𝑎 = Nilai yang diperoleh dari tabel normal atas tingkat keyakinan e = Kesalahan Penarikan Sampel
Berdasarkan  rumus  tersebut  maka  tingkat  keyakinan  penelitian  ini  ditetapkan  yaitu  95% sehingga nilai  Z a 1,96 dan e atau tingkat kesalahan maksimal  yang bisa ditoleransi yaitu 10%.
Dari hasil perhitungan diatas diperoleh 96,04. Dibulatkan menjadi 100 orang yang akan diambil sampel.

## 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan

## Karakteristik Responden

## Jenis Kelamin Responden Penelitian
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021 Gambar 1: Jenis kelamin dari responden penelitian
Dari  gambar  1  diatas  diperoleh  jumlah  perempuan  yaitu  74  responden.  Sedangkan  responden yang merupakan laki-laki yaitu hanya sebanyak 26 responden.

## Usia Responden Penelitian
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021 Gambar 2: Usia responden penelitian
Dari  Gambar  diatas  dapat  diartikan  bahwa  responden  yang  usianya  21-25  tahun  yaitu  68 responden dan responden yang berusia  35 tahun hanya 2 responden.

## Pekerjaan Responden Penelitian
Tabel 2 : Pekerjaan responden penelitian
No Jenis Pekerjaan Frekuensi 1 Pelajar/Mahasiswa 67 2 Pegawai Swasta 7 3 Wiraswasta 3 4 PNS - 5 Lainnya 23
74% 26% Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki 21% 68% 4% 4% 3% Usia 15 - 20
21 - 25 26 - 30 31 - 35
Berdasarkan  tabel  2  diketahui  paling  banyak  responden  merupakan  seorang  pelajar  atau mahasiswa  dengan  jumlah  responden  67  responden.  Serta  terdapat  7  responden  memiliki pekerjaan  sebagai  pegawai  swasta,  3  responden  seorang  wiraswasta  dan  23  responden  bekerja selain pelajar atau mahasiswa, pegawai swasta, wiraswasta dan PNS.

## Jumlah berapa kali responden pernah melakukan kunjungan
Hasil penyebaran kuesioner mengenai jumlah berapa kali mereka pernah melakukan kunjungan ke wisata Situ Bagendit adalah:

## Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021
Gambar 4 : Jumlah Pernah Melakukan Kunjungan Responden Penelitian
Gambar  4  menunjukan  paling  banyak  responden  telah  melakukan  kunjungan  ke  wisata  Situ Bagendit  sebanyak  1-2  kali  yaitu  38  responden.  Sedangkan  yang  terendah  yaitu  yang berkunjung lebih dari 4 kali hanya 13 responden.

## Customer Satisfaction, Revisit Intention, dan e-WOM pada Wisata Situ Bagendit
Berikut  ini  hasil  rekapitulasi  tanggapan  responden  terhadap  setiap  item  pernyataan  dalam kuesioner  mengenai customer  satisfaction,  revisit  intention dan e-WOM dengan  menggunakan analisis deskriptif:
Tabel 3: Rekapitulasi Jawaban Responden mengenai Item Pernyataan Customer Satisfaction, Revisit Intention dan e-WOM Secara Keseluruhan
No Variabel  Dimensi Skor Kriteria 1. Customer Satisfaction a. Tetap Setia 384.5 Baik b. Membeli  produk  atau  memakai  pelayanan yang ditawarkan 388 Baik c. Merekomendasikan produk atau jasa 411 Baik d. Bersedia membayar lebih 338 Kurang Baik e. Memberi masukan 411 Baik Rata-rata 386 Baik 2. Revisit Intention a. Willingness to visit again 386 Baik b. Willingness to in invite 398,5 Baik c. Willingness to positive tale 379 Baik d. Willingness to place the visiting in priority 326 Kurang Baik Rata-rata 372,4 Baik
38% 31% 13% 18%

## Jumlah Pernah Melakukan
Kunjungan (kali) 1 - 2 kali
2 kali
4 kali
6 kali
3. e-WOM a. Platform Assistance atau Penyedia Bantuan 348,3 Baik b. Concern for Other 358 Baik c. Economic Intensive 369 Baik d. Helping Company 374 Baik e. Expressing Positive Emotion 380 Baik f. Social Benefits 373 Baik g. Advice Seeking 381 Baik Rata-rata e-WOM 369,04 Baik Rata-rata keseluruhan 375,8 Baik
Dari jawaban responden terhadap setiap pernyataan dalam kuesioner yang terdiri dari beberapa dimensi  memperoleh  hasil  rata-rata  keseluruhan  termasuk  kriteria  baik.  Untuk  variabel Customer  Satisfaction dilihat dari  skor rata-rata  keseluruhan  termasuk  kriteria  baik  walaupun terdapat  dimensi  yang  termasuk  kriteria  kurang  baik  yaitu  dimensi  bersedia  membayar  lebih. Untuk  variabel Revisit  Intention dilihat  dari  skor  rata-rata  keseluruhan  termasuk  kriteria  baik, walaupun ada dimensi yang termasuk kriteria kurang baik yaitu dimensi willingness to place the visiting  in  priority. Sedangkan  untuk  variabel e-WOM dilihat  dari  skor  rata-rata  keseluruhan termasuk kriteria baik karena diketahui bahwa seluruh dimensi termasuk kriteria baik.
Pengaruh  Customer  Satisfaction  terhadap  Revisit  Intention  pada  Objek  Wisata  Situ Bagendit
Berikut ini output pengolahan data path analysis dengan SPSS 25:
Tabel 4: Coefficient Sub Struktur Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention pada Objek Wisata Situ Bagendit
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 11,783 2,223 5,301 0,000 Customer Satisfaction 0,604 0,059 0,720 10,280 0,000 a. Dependent Variable: Revisit Intention
Dapat  dilihat  di  kolom  sig.  (signifikansi) coefficient ,  diperoleh  nilai  sig.  variabel customer satisfaction sebesar  0,000  artinya  0,05    0,000,  keputusannya  adalah  H0  ditolak  berarti koefisien  jalur  yaitu  signifikan.  Jadi customer  satisfaction mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap revisit  intention di  objek  Situ  Bagendit.  Dalam  Tabel  4  juga  dapat  diketahui  bahwa besarnya pengaruh customer satisfaction terhadap revisit intention adalah 0,720 kali.
Berdasarkan  pengolahan  data  dengan  program  SPSS 25  juga  menghasilkan  dalam  tabel Model Summary dimana diperoleh nilai R Square 0,519, hal ini artinya variabel Revisit Intention bisa diterangkan  oleh  variabel Customer  Satisfaction 51,9%,  lalu  48,1%  diterangkan  oleh  variabel yang tidak diteliti.
Dari seluruh analisis, penelitian ini menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 5 : Model Analisis Jalur Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention
Output ini  diperkuat  dengan  penelitian  menurut  (Mulyana    Ayuni,  2017)  yang  menunjukan Customer Satisfaction memiliki  pengaruh  langsung  terhadap Revisit  Intention .  Penelitian menurut  (Wibowo  et  al.,  2016)  juga  memperkuat  hasil  penelitian  ini  dimana  hasil  pengujian hipotesis  yaitu  terdapat  pengaruh Tourist  Satisfaction ( Customer  Satisfaction )  terhadap Revisit Intention sebesar 118%.

## Pengaruh Customer Satisfaction terhadap e-WOM pada Objek Wisata Situ Bagendit
Berikut ini output dari pengolahan data path analysis dengan program SPSS 25:
Tabel 5: Coefficient Sub Struktur Pengaruh Customer Satisfaction terhadap e-WOM pada Objek Wisata Situ Bagendit
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7,428 3,177 2,338 0,021 Customer Satisfaction 0,674 0,084 0,630 8,033 .000
a. Dependent Variable: e-WOM
Pada  Tabel  5  dalam  kolom  sig.  (signifikansi) coefficient ,  diperoleh  nilai  sig.  variabel e-WOM sebesar  0,000  artinya  lebih  kecil  dari  nilai  alpha  yaitu  0,05  atau  0,05    0,000,  keputusannya adalah  H0  di  tolak  berarti  koefisien  jalur  signifikan.  Maka customer  satisfaction memiliki pengaruh  signifikan  terhadap e-WOM pada  objek  wisata  Situ  Bagendit.  Dalam  Tabel  5  juga dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh customer satisfaction terhadap e-WOM adalah 0,630 kali.  Pengolahan  data  menggunakan  SPSS  25  juga  menghasil  tabel Model  Summary dimana nilai R Square adalah 0,397, artinya variabel e-WOM dapat diterangkan oleh variabel Customer Satisfaction 39,7%,  dan  60,3%  diterangkan  oleh  variabel  yang  tidak  diteliti.  Dari  hasil  diatas, memperoleh rumusan dibawah ini:
1. 𝝆 z ɛ 𝟏 = √1 − 𝑟 2 dengan r square customer satisfaction dan e-WOM pada Tabel 5. 𝝆 z ɛ 𝟏 = √ 1 - 0,397 = √0,603 = 0,777 2. Struktur Koefisien Jalur : Z = 𝜌 zx X + 𝜌 z ɛ 1 = 0,630 + 0,777 ɛ 1 3. Pengaruh Langsung = (𝜌 zx ) X (𝜌 zx ) = 0,630 x 0,630 = 0,3969
Dari hasil tersebut, diperoleh gambar berikut:
Customer Satisfaction (X) Revisit Intention (Y)
𝜌 yx = 0,720 Customer Satisfaction (X) e-WOM (Z) 𝜌 zx = 0,630
ɛ 1 = 0,777
Hasil  penelitian  ini  diperkuat  oleh  (Fendi,  2018)  dimana  hasil  penelitiannya  ada  pengaruh positif  dan  signifikan Customer  Satisfaction terhadap WOM .  Kepuasan  pelanggan  dapat mendorong tindakan WOM . Penelitian  yang diteliti oleh (Kartika  Saggaff Shihab, 2019) juga memperoleh hasil bahwa Customer Satisfaction berpengaruh terhadap e-WOM.

## Pengaruh e-WOM terhadap Revisit Intention pada Objek Wisata Situ Bagendit
Berikut ini hasil pengolahan data dengan path analysis menggunakan SPSS 25:
Tabel 6: Coefficient Sub Struktur Pengaruh e-WOM terhadap Revisit Intention pada Objek Situ Bagendit
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std . Error Beta 1 (Constant) 18,561 2,053 9,040  0,000 e-WOM 0,486 0,062 0,620 7,832  0,000 a. Dependent Variable: Revisit Intention
Dalam Tabel 6 terlihat pada kolom sig. (signifikansi) coefficient , diperoleh nilai sig. variabel e- WOM sebesar  0,000  artinya  lebih  kecil  dari  nilai  alpha  yaitu  0,05  atau  0,05    0,000,  maka keputusannya  adalah  H0  di  tolak  berarti  koefisien  jalurnya  signifikan.  Sehingga e-WOM memiliki pengaruh signifikan terhadap revisit intention di objek Situ Bagendit. Dalam Tabel 6 juga dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh e-WOM terhadap revisit intention adalah 0,620 kali.  Dari output pengolahan data menggunakan program SPSS 25 juga didapatkan hasil tabel Model Summary dimana diperoleh R Square 0,385, hal ini artinya variabel Revisit intention bisa diterangkan oleh e-WOM 38,5%, lalu 61,5% diterangkan oleh variabel yang tidak diteliti.  Dari hasil diatas, didapatkan rumusan penelitian sbb:
1. 𝝆 y ɛ 𝟏 = √1 − r 2 dengan r square e-WOM dan revisit intention pada Tabel 6 diatas.
𝝆 y ɛ 𝟏 = √1 − 0,385 = √ 0,615 = 0,784
2. Struktur Koefisien Jalur : Y = 𝜌 yz X + 𝜌 y ɛ 2 = 0,620 + 0,784 ɛ 2 3. Pengaruh Langsung = (𝜌 yz ) X (𝜌 yz ) = 0,620 x 0,620 = 0,3844
Dari hasil persamaan diatas diperoleh gambar dibawah ini:
Gambar 7: Model Analisis Jalur e-WOM terhadap Revisit Intention
Output ini diperkuat dengan penelitian (Kurniawan, 2019) dimana dari hasil penelitian tersebut memberi pernyataan variabel electronic word of mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap revisit intention . Hasil peneliti (Rahman  Farida, 2017) juga memperoleh hasil yaitu variabel Word Of Mouth memiliki pengaruh positif terhadap variabel Revisit Intention .
Pengaruh Customer  Satisfaction  terhadap Revisit  Intention  dan  dampaknya pada  e-WOM di Wisata Situ Bagendit
Guna  mencari  tahu  pengaruh  tak  langsung customer  satisfaction (X)  terhadap revisit  intention (Y) dapat diperoleh dengan menjumlahkan pengaruh tak langsung melalui variabel intervening
e-WOM (Z)
Revisit Intention (Y) 𝜌 yz = 0,620 ɛ 2 = 0,784
e-WOM .  Berikut  hasil  perhitungan  dari  pembahasan  sebelumnya  yang  menjadi  jawaban  dari semua rumusan masalah, maka didapatkan gambar berikut:
Gambar 8: Diagram Jalur Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention melalui e- WOM sebagai Variabel Intervening
1.
Persamaan struktural : Z = ρ zx X + ρ z ɛ 1 = 0,630 X + 0,777 ɛ 1 .................................. (8)
Y = ρ yx X + ρ yz Z + ρ y ɛ 2 = 0,720 + 0,620+ 0,784 = 2,124 ... (9)
2. Pengaruh tak langsung   = ρ zx x ρ yz = 0,630 x 0,620 = 0,3906 ≈ 0,391 ................. (10) 3. Total pengaruh = Pengaruh langsung + pengaruh tak langsung =0,720 + 0,391= 1,111
Dilihat dari hasil tersebut menunjukan pengaruh customer satisfaction terhadap e-WOM adalah 0,630  (63,0%),  sedangkan e-WOM terhadap revisit  intention sebesar  0,620  (62,0%).  Secara langsung customer  satisfaction berpengaruh  terhadap revisit  intention adalah  0,720  (72,0%) sedangkan  pengaruh  tak  langsung customer  satisfaction memiliki  pengaruh  pada revisit intention 0,391  (39,1%).  Jadi  secara  total  pengaruh customer  satisfaction terhadap revisit intention adalah  1,111  (111,1%).  Maka  terdapat  pengaruh Customer  Satisfaction terhadap Revisit Intention dan berdampak pada e-WOM di Wisata Situ Bagendit.
Penelitian yang memperkuat hasil penelitian ini adalah (Herdarta, 2017) dimana hasil penelitian yaitu customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap e-WOM dan revisit intention . Penelitian terdahulu  oleh  (Sofia,  2020)  juga  menghasilkan  kesimpulan  bahwa customer  satisfaction dan revisit intention berpengaruh positif terhadap e-WOM .

## 5 Simpulan dan Saran
Hasil penelitian berdasarkan pengolahan data tentang pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention dan dampaknya pada e-WOM di Situ Bagendit, didapatkan kesimpulan bahwa: 1. Sesuai  dengan  tujuan  penelitian  untuk  mengetahui Customer  Satisfaction,  Revisit Intention dan e-WOM di  Situ  Bagendit  yang  diperoleh  melalui  tanggapan  responden, hasilnya dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Customer Satisfaction di Situ Bagendit rata-rata termasuk kedalam kriteria baik. Artinya secara  umum  pengunjung  merasa  puas  saat  berkunjung  ke  objek  wisata  Situ  Bagendit seperti  puas  karena  pemandangan  yang  disuguhkan,  wahana  permainannya  dan  harga tiket. Namun  walaupun  begitu  responden  merasa  masih  tidak  puas  dengan  pelayanan yang diberikan, beberapa fasilitas dan kebersihan lingkungan sekitar.
b. Revisit  Intention di  Situ  Bagendit  rata-rata  termasuk  kedalam  kriteria  baik.  Pengunjung yang memiliki keinginan untuk melakukan kunjungan kembali, cenderung akan bersedia untuk  mengajak  orang  lain  untuk  berkunjung  serta  bersedia  menceritakan  hal  positif
Customer Satisfaction (X) e-WOM (Z) Revisit Intention (Y) ρyx = 0,720 ɛ 1 = 0,777 ɛ 2 = 0,784
mengenai  Situ  Bagendit  kepada  orang  lain.  Namun  mayoritas  responden  masih  enggan menjadikan Situ Bagendit sebagai prioritas untuk berlibur.
c. e-WOM di Situ Bagendit rata-rata termasuk kriteria baik. Mayoritas responden melakukan komunikasi  di  media  sosial  ( e-WOM )  untuk mencari  informasi  mengenai  Situ  Bagendit. Pengunjung  juga  senang  mengekspresikan  emosi  positif  di  media  sosial  setelah berkunjung.
2. Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dengan path  analysis untuk  mengetahui  pengaruh customer  satisfaction terhadap revisit  intention di  Situ  Bagendit  diperoleh  keputusan yaitu  H0  ditolak  artinya  koefisien  jalurnya  signifikan.  Maka customer  satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap revisit intention pada wisata Situ Bagendit.
3. Dari hasil pengujian hipotesis dengan path analysis untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap e-WOM di Situ Bagendit diperoleh keputusan yaitu H0 ditolak yang berarti  koefisien  jalurnya  signifikan.  Oleh  karena  itu customer  satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-WOM pada objek wisata Situ Bagendit.
4. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  dengan  analisis  jalur  guna  mencari  tahu  pengaruh e-WOM terhadap revisit  intention di  Situ  Bagendit  diperoleh  keputusannya  yaitu  H0 ditolak berarti koefisien jalur signifikan. Sehingga e-WOM memiliki pengaruh signifikan terhadap revisit intention pada wisata Situ Bagendit.
5. Berdasarkan  uji  hipotesis  dengan  menggunakan path  analysis didapat  keputusan  yaitu terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention dan berdampak pada e-WOM di  Wisata  Situ  Bagendit.  Hasil  tersebut  didapat  hasil  dari  pengaruh  langsung, pengaruh  tak  langsung  dan  total  pengaruh  dari Customer  Satisfaction terhadap Revisit Intention dan e-WOM.

## Bagi Pengelola Situ Bagendit
Berkaitan  dengan  tanggapan  responden  terhadap  dimensi  bersedia  membayar  harga  tiket  yang terdiri  dari  3  item  pernyataan  dimana  2  diantaranya  termasuk  kriteria  kurang  baik.  Peneliti memberi  saran  agar  objek  wisata  Situ  Bagendit  lebih  memperhatikan  fasilitas  yang  tersedia dengan  selalu  mengganti  fasilitas  yang  sudah  tidak  layak  secara  rutin.  Serta  harus  lebih mendisiplinkan para karyawannya dalam melayani pengunjung, sehingga pengunjung puas saat berkunjung  sehingga  mendorong  niat  pengunjung  melakukan  kunjungan  kembali  ke  Situ Bagendit.  Selain  itu  untuk  menjaga  kebersihan  lingkungan  sekitar  Situ  Bagendit,  disarankan untuk menyediakan tempat sampah lebih banyak dan diletakan di tempat yang dapat dijangkau oleh pengunjung agar memudahkan mereka untuk membuang sampah pada tempatnya.
Berkaitan  dengan  tanggapan  responden  mengenai  dimensi willingness  to  place  the  visiting  in priority pada wisata Situ Bagendit termasuk kriteria kurang baik. Peneliti memberi saran bahwa hal  utama  yang  harus  diperbaiki  dan  ditingkatkan  adalah  fasilitas  dan  pelayanan  serta  lebih memperhatikan  kebersihan  lingkungan,  karena  kebanyakan  responden  menilai  hal-hal  yang disebutkan  tersebut  sebagai  kekurangan  objek  wisata  Situ  Bagendit  dan  berpendapat  bahwa masih  banyak  objek  wisata  yang  bisa  memberikan  fasilitas  dan  pelayanan  lebih  baik  dari  Situ Bagendit.  Saran  selanjutnya  yaitu  pengelola  Situ  Bagendit  harus  terus  mencari  ide  untuk membuat hal baru maupun mengembangkan sesuatu yang sudah ada di Situ Bagendit baik dari segi  fasilitas,  wahana  permainan, spot foto  maupun  dari  hal  lainnya  sehingga  pengunjung merasa  penasaran  dan  menjadikan  Situ  Bagendit  sebagai  prioritas  saat  akan  berlibur  karena selalu memberikan hal baru yang menarik.
c. Saran  selanjutnya,  untuk  menarik  wisatawan  mancanegara  adalah  melakukan  promosi dengan  memanfaatkan  internet.  Salah  satunya  adalah  pengelola  harus  memiliki website yang dapat  menjelaskan  secara  keseluruhan  mengenai  objek  wisata  Situ  Bagendit  serta  yang  selalu memberikan  informasi  terbaru.  Bahasa  yang digunakan dalam website selain  bahasa  indonesia
disarankan juga menggunakan bahasa inggris agar para wisatawan mancanegara yang membaca website tersebut dapat memahami apa saja yang tercantum didalamnya.
Saran yang ingin diberikan untuk peneliti selanjutnya yang memilih untuk melakukan penelitian di objek wisata Situ Bagendit yaitu diharapkan untuk mencari tahu faktor yang bisa mengukur serta  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pengunjung  ( customer  satisfaction )  lebih  mendalam agar bisa  membantu  pengelola  untuk  memperbaiki  kekurangan  Situ  Bagendit  yang  membuat pengunjung  tidak  puas.  Peneliti  selanjutnya  juga  disarankan  untuk  mencari  tahu  atau menganalisis  lebih  dalam  mengenai  faktor  apa  saja  yang  dapat  menarik  pengunjung  untuk melakukan revisit  intention dan  melakukan e-WOM positif  untuk  membantu  pengelola meningkatkan jumlah pengunjung.

## Daftar Pustaka
Allameh, S. M. dkk. (2015). Factors Influencing Sport Tourists’ Revisit Intentions. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics , 27 , 191-207.
Fendi,  L.  (2018).  Menganalisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  Pada  WOM (Survei  Terhadap  Penggunaan  Layanan  Aplikasi  Traveloka). Research  Proposal University Multimedia Nusantara .
Firdaus,  Taufansyah.,  Abdullah,  T.  (2017).  E-WOM:  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan Pembelian  Tamu  Restoran  di  Bandung  Utara. Tourism  and  Hospitality  Essentials (THE) Journal , 7 .
Hennig-Thurau, T.,  Gwinner,  K. P.,  Walsh, G.,    Gremler,  D.  D.  (2004).  Electronic  word-of- mouth  via  consumer  opinion  platforms:  what  motivates  consumers  to  articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing , 18 . Herdarta,  A.  B.  N.  (2017). Pengaruh  Persepsi  Positif  dan  Kepuasan  Pelanggan  di  Cafe-Cafe Yogyakarta  terhadap  Electronic  Word  of  Mouth  dan  Niat  Berkunjung  Kembali . Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Yayasan  Keluarga  Pahlawan  Negara  Yogyakarta. http://repository.stieykpn.ac.id/id/eprint/279
Kartika,  Y.,    Saggaff  Shihab,  M.  (2019).  Membangun  Positive  E-WOM  Melalui  E-Service Quality, Kepercayaan dan Kepuasan. Journal of Entrepreneurship, Management, and Industry (JEMI) , 2 , 195–204. Kotler, P.,  Keller, K. L. (2012). Marketing Manajemen . PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, P.,  Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1  2 . PT. Indeks.
Mulyana,  A.,   Ayuni,  D.  (2017).  Hubungan  Antara  Kualitas  Jasa,  Citra  Destinasi,  Kepuasan Pengunjung  Dan  Niat  Mengunjungi  Kembali  Taman  Wisata  Air  Terjun  Di  Bogor. Jurnal Manajemen Indonesia , 16 (3), 163. https://doi.org/10.25124/jmi.v16i3.333
Rahman, R.,  Farida, N. (2017). Pengaruh Destination Branding Dan Produk Wisata Terhadap Niat  Berkunjung  Kembali  Melalui  Word  Of Mouth  (Studi Kasus  Pada  Objek  Wisata Alam Goa Kreo Semarang). Diponegoro Journal Of Social and Political , 1–7. Sofia, A. (2020). Factors Of Coffee Shop Revisit Intention And Word Of Mouth Mediated By Customer Satisfaction. Journal of Management and Business , 19 .
Wibowo,  S.  F.,  Sazali,  A.,    Rivai  P.,  A.  K.  (2016).  the  Influence  of  Destination  Image  and Tourist  Satisfaction  Toward  Revisit  Intention  of  Setu  Babakan  Betawi  Cultural Village. JRMSI  -  Jurnal  Riset  Manajemen  Sains  Indonesia , 7 (1),  136. https://doi.org/10.21009/jrmsi.007.1.08
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,    Gremler,  D.  D.  (2018). Services  marketing:  integrating customer focus across the firm . New York: McGraw-Hill Education.