Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 106 – 113 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3203 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php

## PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN JASA UNTUK SEWA DRESS KISARAN DENGAN SERVQUAL
Novi Santika 1 , Rizky Fauziah 2* , Amalia 3
1 Mahasiswa Prodi Sistem Informasi, STMIK Royal
2,3 Dosen Prodi Sistem Informasi, STMIK Royal *email : rizkyfauziahlbs@gmail.com
Abstract: Sewa Dress Kisaran  is a business that operates in the field of clothing rental services located  in  Rawang  Pasar  4  village,  Rawang  Panca  Arga  District,  Asahan  Regency.  Kisaran Dress  Rental  provides  clothing  rental  services  such  as  dresses  and  kebaya.  Interest  in  renting clothes for important events is currently quite popular among the public. Customer comfort and satisfaction  is  an advantage  for  every  business  actor.  Customer  loyalty plays  a very important role in business organizations or businesses. However, in reality the services offered which are supposed to provide comfort to customers actually have many things that become obstacles in the service process so that many customers are less comfortable. then a decision support system using  the  Service  Quality  method  was  created  using  the  PHP  programming  language  and MySQL database which can be used as a measuring tool to measure service quality. The results of  the  research  using  the  Service  Quality  method  were  48%  Dissatisfied,  44%  Very  Satisfied and  8%  Satisfied  out  of  35  respondents  who  filled  out  the  questionnaire.  Having  a  system  to measure  the  quality  of  services  available  at  Kisaran  Dress  Rentals  can  help  Kisaran  Dress Rental  owners  in  making  decisions  in  implementing  improvements  to  the  quality  of  existing services.
Keywords: Decision Support System; Range Dress Rental; Service Quality; PHP; MySQL
Abstrak: Sewa  Dress  Kisaran  adalah  usaha  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  sewa  pakaian yang  beralamat  di  desa  Rawang  Pasar  4  Kecamatan  Rawang  Panca  Arga  Kabupaten  Asahan. Sewa  Dress  Kisaran  menyediakan  jasa  sewa  pakaian  seperti dress (gaun)  dan  kebaya.  Minat sewa  pakaian  untuk  acara  penting  saat  ini  sudah  cukup  populer  di  kalangan masyarakat.Kenyamanan  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  keuntungan  bagi  setiap  pelaku usaha. Kesetiaan pelanggan memiliki peranan yang sangat penting dalam organisasi bisnis atau usaha  yang  dijalankan.  Namun  kenyataannya  jasa  yang  ditawarkan  yang  seharusnya  memberi kenyamanan  terhadap  pelanggan  malah  memiliki  banyak  hal  yang  menjadi  kendala  dalam proses pelayanan sehingga banyak pelanggan yang kurang  nyaman. Sehingga, diciptakan suatu sistem  pendukung  keputusan  dengan  metode  Service  Quality  yang  menggunakan  bahasa pemrograman  PHP  dan  database  MySQL.  Sistem  ini  bertujuan  sebagai  alat  untuk  mengukur kualitas  pelayanan.  Hasil  penelitian  menggunakan  metode Service  Quality yaitu  mendapatkan 48%  Tidak  Puas,  44%  Sangat  Puas  dan  8%  Puas  dari  35  responden  yang  mengisi kuisioner.Dengan  adanya  sistem  untuk  mengukur  kualitas  layanan  yang  ada  di  Sewa  Dress Kisaran  dapat  membantu  pihak  pemilik  Sewa  Dress  Kisaran  dalam  pengambilan  keputusan dalam melaksanakan perbaikan kualitas layanan yang ada.
Kata  kunci: Sistem  Pendukung  Keputusan;  Sewa  Dress  Kisaran;  Service  Quality;  PHP; MySQL
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 106 – 113 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3203 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php

## PENDAHULUAN
Fashion adalah sebuah konsep yang mencakup seluruh aspek  gaya pakaian, tren dan  estetika  dalam  industri fashion .  Meliputi  desain  pakaian,  aksesoris,  gaya  rambut, tata  rias,  dan  gaya  hidup  yang  berkaitan  dengan  tren fashion saat  ini.  Menurut  Kim dalam  Febriani  (2019:55)  mengungkapkan  bahwa fashion  involvement adalah  minat atau  perhatian  pelanggan  terhadap  produk fashion ,  terutama  pakaian.  Minat  ini  terkait erat  dengan  karakteristik  pribadi  seperti  usia  muda  dan  jenis  kelamin  wanita,  serta pengetahuan  tentang fashion .  Semua  ini  berkontribusi  pada  kepercayaan  konsumen dalam membuat keputusan pembelian” [1].
Fast fashion adalah istilah dalam industri tekstil yang mencakup berbagai model fashion yang  berubah  dengan  sangat  cepat  sehingga  tidak  bertahan  lama. Fast  fashion diproduksi dengan proses yang lebih cepat, menggunakan bahan baku yang kualitasnya lebih  rendah,  dan  dijual  dengan  harga  yang  lebih  terjangkau . Namun  dampak  negatif produk  tersebut  tidak  bertahan  lama  (mudah  rusak). Fast  fashion banyak  memiliki dampak  buruk  pada  lingkungan  salah  satunya  karena  limbahnya  tidak  dapat didaur  ulang.  Oleh  karena  itu,  pembuatan  dan  pemakaian  pakaian  dengan berlebihan dapat mengakibatkan lingkungan tercemar.
Menentukan  pakaian  untuk  acara  penting  Memilih  pakaian  bukanlah  hal  yang sederhana, karena ada banyak faktor yang perlu  dipertimbangkan untuk  acara penting. Tetapi  setiap  orang  tentu  menginginkan  pengeluaran  yang  sedikit  dan  mendapatkan hasil  yang  maksimal.  Salah  satu  hal  yang  mungkin  dapat  mengurangi  pengeluaran dalam hal ini adalah sewa pakaian.
Minat  sewa  pakaian  untuk  acara  penting  saat  ini  sudah  cukup  populer  di kalangan  masyarakat.  Meningkatnya  minat  masyarakat  terhadap  penyewaan  pakaian, khususnya pakaian untuk acara penting. Hal ini didukung oleh penelitian Wijaya et al. (2022),  menunjukan  bahwa  tren  penyewaan  pakaian,  khususnya  pelangganan  baju pengantin semakin populer di kalangan masyarakat, oleh karena itu pentingnya kualitas pelayanan  pada  jasa  pelangganan  agar  dapat  mempertahankan  konsumen.  Penelitian tersebut  menyoroti  faktor  faktor  seperti  mempermudah  masyarakat  dalam  hal penyewaan  baju  pengantin  dikarenakan  hal  ini  dianggap  bisnis  yang  menjanjikan  di kalangan masyarakat Indonesia yang masih ada kebiasaan untuk mengadakan perayaan pernikahan dalam skala yang cukup besar [2].
Selain  itu,  penelitian  oleh  Israwan  et  al.  (2023),  mengemukakan  bahwa  salah satu  contoh  keanekaragaman  budaya  yang  tampak  jelas  adalah  beragamnya  pakaian adat  tradisional  dari  berbagai  daerah  di  Indonesia.  Pakaian  adat  tersebut  tidak  hanya dipakai  dalam  upacara  adat,  tetapi  juga  digunakan  dalam  berbagai  acara  seperti pernikahan, pertunjukan tari, atau sebagai bagian dari identitas daerah dalam suatu acara kenegaraan.  Oleh  karena  pentingnya  membuat  aplikasi  untuk  membeli  dan  menyewa pakaian.  Hal  ini  memberikan  konteks  penting  untuk  memahami  bagaimana  tren pembelian dan pelangganan pakaian adat dapat diintegrasikan pada masyarakat modern [3] .
Sewa Dress Kisaran adalah usaha yang bergerak dalam bidang jasa sewa pakaian yang  beralamat  di  desa  Rawang  Pasar  4  Kecamatan  Rawang  Panca  Arga  Kabupaten Asahan. Sewa Dress  Kisaran menyediakan jasa sewa pakaian seperti dress (gaun)  dan
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 106 – 113 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3203 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php
kebaya untuk berbagai macam acara seperti kebaya wisuda, kebaya lamaran serta gaun pesta untuk acara-acara penting lainnya.
Kenyamanan dan kepuasan pelanggan merupakan keuntungan bagi setiap pelaku usaha.  Loyalitas  pelanggan  adalah  faktor  krusial  dalam  kesuksesan  suatu  organisasi bisnis  atau  usaha.  Loyalitas  ini  mencakup  aspek  sikap  dan  perilaku  pelanggan.  Aspek sikap mencakup keinginan untuk membeli kembali produk atau layanan dari perusahaan yang  sama,  kemauan  untuk  merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang  lain,  serta kesetiaan yang ditunjukkan dengan menolak beralih ke pesaing [4].
Namun  kenyataannya  jasa  yang  ditawarkan  yang  seharusnya  memberi kenyamanan  terhadap  pelanggan  malah  memiliki  banyak  hal  yang  menjadi  kendala dalam proses pelayanan sehingga banyak pelanggan yang kurang  nyaman.
Tabel 1. Jumlah Keluhan Pelanggan 2020-2023 No Jenis Keluhan Pelanggan Jumlah Keluhan 1 Kendala  dalam  hal  tanggal  proses booking yang bersamaan dikarenakan stok kebaya dan dress yang disediakan masih terbatas. 46 Orang 2 Proses  pengiriman  pakaian  yang  lama  untuk pelanggan yang di luar daerah. 18 Orang 3 Pakaian yang disediakan oleh Sewa Dress Kisaran hanya untuk size S sampai L sehingga beberapa pelanggan kesulitan dalam memilih pakaian sesuai dengan ukurannya. 65 Orang 4 Toko yang disediakan juga memiliki jarak yang cukup jauh dengan pusat kota sehingga pelanggan memiliki kesulitan jika ingin mengambil  ataupun fitting baju yang  akan disewa. 70 Orang 5 Tidak Menyediakan set couple untuk pasangan sehingga pelangganan harus  mencari  pakaian  untuk prianya 21 Orang 6 Kebaya   yang   disediakan  tidak  satu  set dengan rok sehingga   pada saat proses penyewaan, pelanggan  hanya  bisa  memilih rok yang masih tersedia 17 Orang 7 Tidak tersedia pakaian set couple keluarga 24 Orang
Untuk mengatasi hal tersebut, diciptakanlah sebuah sistem pendukung keputusan yang  menggunakan  metode Service  Quality sebagai  alat  untuk  mengukur  kualitas pelayanan.  Harapannya,  metode  ini  akan  membantu  pemilik  Sewa  Dress  Kisaran meningkatkan  kualitas  layanan  sehingga  pelanggan  merasa  lebih  nyaman  dalam memakai jasa yang disediakan oleh Sewa Dress Kisaran.

## METODE
Metode Service  Quality adalah  metode  yang  umum  digunakan  untuk  menilai kualitas  layanan  berbeda  dengan  pengukuran  mutu  untuk  produk  fisik.  Proses  analisis
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 106 – 113 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3203 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php
dimulai  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  pelanggan.  Setiap  pertanyaan  dalam kuesioner  memiliki  dua  opsi  jawaban  dalam  skala  Likert,  yaitu  apakah  hal  tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan bagaimana penilaian mereka terhadap kinerjanya, baik atau buruk [5].
Pengukuran  kualitas  layanan  menggunakan  model E-Service  Quality dilakukan melalui  skala  multi- item yang  dirancang  untuk  menilai  persepsi  pelanggan  terhadap kinerja dan harapan, serta perbedaan di antara keduanya dalam dimensi utama kualitas layanan.  Menurut  Parasuraman  et  al.  dalam  Daryanti  &  Shihab  (2019) E-ServQual didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  sebuah  situs  web  dapat  memfasilitasi  belanja, pembelian dan proses pengiriman produk dan layanan kepada pelanggan dengan efektif dan efisien. Menurut Santos dalam Nasser et al., (2015) E-Service Quality merujuk pada semua  pendapat  dan  evaluasi  pelanggan  terkait  dengan  pengiriman  layanan  secara online, serta respons perusahaan terhadap masalah yang timbul dalam layanan tersebut [6].
Teori  yang  sering  digunakan  untuk  menilai  kepuasan  pelanggan  adalah  teori Servqual,  yang  menilai  kualitas  layanan  melalui  lima  dimensi,  yaitu  bukti  fisik (tangible), kehandalan (reliability) ,  daya  tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) ,  dan  empati (empathy) [7].  Langkah-langkah  dalam  menghitung menggunakan metode Servqual adalah [8] :
1.  Menghitung  hasil  harapan  atau  ekspektasi  pelanggan  terhadap  layanan  jasa  dengan menggunakan perhitungan berikut:
Σ 𝑦𝑖 = ((Σ 𝑆𝑇𝑇𝑥 1) + (Σ 𝑇𝑇𝑥 2) + (Σ 𝐶𝑇𝑥 3) + (Σ 𝑇𝑥 4) + (Σ 𝑆𝑇𝑥 5)) (1) Dimana  : Σyi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke-i ΣSTT : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi ΣTT : Jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi
ΣCT : Jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi
ΣT : Jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi
ΣST : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi
1,2,3,4 : Skor untuk skala linkert.
2.  Menghitung  rata-rata  jawaban  dari  responden  terhadap  pernyataan  harapan  dengan menggunakan persamaan berikut:
Yi= 𝛴𝑦𝑖 𝑛 (2) Dimana    : Yi : Rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan ke-i Σyi          : Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan atribut ke –i 𝑛 : Jumlah responden
3. Menghitung  hasil  kenyataan  atau  persepsi  pelanggan  terhadap  layanan  jasa  dengan menggunakan  persamaan  yang  sama  dengan  langkah  1  untuk  mencari  nilai  hasil harapan atau ekspektasi.
4. Menghitung rata-rata jawaban dari responden terhadap pernyataan kenyataan dengan menggunakan persamaan yang sama dengan langkah 2 untuk mencari hasil rata-rata dari hasil harapan.
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 106 – 113 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3203 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php
5.  Menentukan kualitas dari suatu atribut layanan atau hasil dari kesenjangan Servqual dengan menggunakan persamaan berikut:
SQi = Xi – Yi (3) Dimana   : SQi : Nilai gap atribut ke-i Xi : Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i
Yi : Nilai rata-rata harapan ke-i

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  melakukan  perhitungan Service  Quality di  Sewa  Dress  Kisaran,  Pihak pemilik  Sewa  Dress  Kisaran  masih  dengan  cara  manual  sehingga  hasil  yang  diterima tidak  akurat  dalam  perbaikan  kualitas  layanan  yang  ada.  Oleh  karena  itu  dibuatlah sebuah  sistem  pendukung  keputusan  menggunakan  metode Service  Quality dengan tujuan  membantu  mempermudah  pihak  pemilik  Sewa  Dress  untuk  melakukan pengambilan keputusan dalam memperbaiki kualitas layanan yang ada.
Tabel 2. Perhitungan Servqual Kode Pertanyaan Nilai Kinerja Nilai Harapan GAP (NK- NH) Keterangan Emphaty (Empati) K1 Pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan tanpa memandanga perbedaan 4,24 4,21 0,03 Sangat Puas K2 Setiap pelanggan mendapatkan pelayanan yang memuaskan 4,21 4,24 -0,03 Tidak Puas K3 Penjual atau karyawan memberikan perhatian personal kepada konsumen (Ucapan selamat dan terimakasih) 4,12 4,06 0,06 Sangat Puas K4 Bahasa dan ucapan penjual atau karyawan dalam menerangkan sesuatu mudah dipahami. 3,91 4,00 -0,09 Tidak Puas K5 Penjual atau karyawan sangat perhatian terhadap keluhan pelanggan dalam pemilihan kebaya yang cocok untuk dijadikan set couple keluarga. 3,82 4,15 -0,32 Tidak Puas
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 106 – 113 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3203 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php

## Tangibles (bukti Nyata)
K6 Kinerja yang dihasilkan penjual atau karyawan melalui perangkat elektronik memuaskan 4,12 3,97 0,15 Sangat Puas K7 Toko yang disediakan cukup jauh sehingga kesulitan dalam melakukan fitting pakaian 3,74 3,91 -0,18 Tidak Puas K8 Ketersediaan pakaian dengan warna yang masih bagus 4,18 4,03 0,15 Sangat Puas K9 Ketersediaan pakaian dengan set yang lengkap (rok, kebaya dan hijab) 3,85 4,12 -0,26 Tidak Puas K10 Toko yang bersih dan rapi 4,09 4,00 0,09 Sangat Puas Responsive (Tanggapan) K11 Kesabaran dan ketelatenan pihak penjual atau karyawan dalam melayani pelanggan 4,12 4,06 0,06 Sangat Puas K12 Penjual atau karyawan bersedia membantu dalam pencarian kemeja yang cocok dengan kebaya yang akan disewa 4,94 4,12 -0,18 Tidak Puas K13 Penjual atau karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan 3,74 3,94 -0,21 Tidak Puas K14 Proses pengiriman pakaian diluar daerah terlalu lama 3,76 4,00 -0,24 Tidak Puas K15 Ketanggapan penjual atau karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan 4,26 4,12 0,15 Sangat Puas

## Reliabillity (Kehandalan)
K16 Pelayanan ditangani oleh penjual yang sangat berpengalaman di bidangnya 4,06 4,06 0,00 Puas K17 Kemampuan penjual atau karyawan dalam menyelesaikan masalah tanggal pelangganan kebaya dan dress yang sering bersamaan. 3,79 3,97 -0,18 Tidak Puas K18 Prosedur proses 3,97 3,97 0,00 Puas
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 106 – 113 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3203 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php

## SIMPULAN
Persaingan  yang  semakin  ketat  dalam  dunia  telekomunikasi  memaksa perusahaan  untuk  mengubah  strateginya.  Selain  menjaga  kualitas  produk,  perusahaan juga mulai meningkatkan pelayanannya. Dunia usaha menyadari bahwa pelanggan kini lebih  menghargai  layanan  dibandingkan  nilai  produk.  Kualitas  pelayanan  menjadi prioritas  utama  suatu  perusahaan  karena  nilai  investasi  terhadap  pelayanan  dapat membawa  manfaat  jangka  panjang  bagi  perusahaan.  Kualitas  layanan  adalah serangkaian  manfaat  yang  mempunyai  dampak  untuk  memfasilitasi  penggunaan  suatu layanan.  Dari  hasil  temuan  data  dan  analisis  dapat  disimpulkan  sebagai  bahwa  hasil perhitungan metode Service Quality yang diperoleh dari pengukuran kualitas pelayanan yang  disediakan  oleh  Sewa  Dress  Kisaran  dengan  presentase  48%  Tidak  Puas,  44% Sangat Puas dan 8% Puas.
pelangganan nya mudah dan tidak berbelit-belit
K19 Menggunakan media yang populer dalam penyampaian informasi kepada pelanggan 4,12 4,06 0,06 Sangat Puas K20 Pelayanan penjual atau karyawan dalam mengatasi ukuran pakaian yang disediakan sesuai dengan keinginan pelanggan. 3,82 4,03 -0,21 Tidak Puas

## Assurance (Jaminan)
K21 Pengetahuan dan keterampilan penjual atau karyawan dalam menjalankan tugasnya 4,03 4,00 0,03 Sangat Puas K22 Penjual atau karyawan selalu bersikap ramah dan sopan terhadappelanggan 4,24 4,03 0,21 Sangat Puas K23 Kejujuran penjual atau karyawan dalam pelayanan terhadap pelanggan 4,00 4,06 -0,06 Tidak Puas K24 Keramahan atau kesopanan pelayanan penjual atau karyawan dalam melayani pelanggan 4,00 4,12 -0,12 Tidak Puas K25 Penjual atau karyawan berpakaian rapi dan berpenampilan menarik 4,06 4,03 0,03 Tidak Puas
Vol. 4 No. 2, Juli 2024, hlm. 106 – 113 DOI: 10.33330/j-com.v4i2.3203 Available online at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php

## DAFTAR PUSTAKA
[1] A.  Aminudin,  “Pengaruh  Gaya  Hidup  Berbelanja  Dan  Ketertarikan  Fashion Terhadap  Pembelian  Impulsif    Produk  Fashion  Online  Shop,” J-CEKI    J. Cendekia  Ilm. ,  vol.  1,  no.  6,  pp.  726–731,  2022,  [Online].  Available: http://ulilalbabinstitute.com/index.php/J-CEKI/article/view/810
[2] D. H. F. Wijaya, Hartono, and Hermansyah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Penyewaan Baju Pengantin Studi Kasus Pada CV. Tini Suherlan Jakarta …,” JAMBIS J. Adm. Bisnis , vol. 2,
no.
2, pp. 179–192, 2022, [Online]. Available: https://ojs.stiami.ac.id/index.php/JUMABI/article/view/2495%0Ahttps://ojs.stiam i.ac.id/index.php/JUMABI/article/viewFile/2495/1117
[3] L. F. Israwan, F. Musadat, and I. Irnawati, “Rancang Bangun Sistem Penjualan dan Penyawaan Pakaian Adat Buton Berbasis Android,” J. Inform. , vol. 12, no. 1, pp. 96–105, 2023, doi: 10.55340/jiu.v12i1.1156.
[4] L.  Istiyawari, M. R. Hanif, and A. Nuswantoro, “Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Persepsi  Harga,  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan,” Solusi , vol. 19, no. 3, p. 191, 2021, doi: 10.26623/slsi.v19i3.4053.
[5] Y.  Prananda,  D.  R.  Lucitasari,  and  M.  S.  Abdul  Khannan,  “Penerapan  Metode Service  Quality  (Servqual)  Untuk  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan,” Opsi , vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.
[6] D. Pranitasari and A. N. Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan  Metode  E-Service  Quality  dan  Kartesius,” J.  Akunt.  dan  Manaj. , vol. 18, no. 02, pp. 12–31, 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.
[7] N. H. Marzuq and H. Andriani, “Hubungan Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien  di  Fasilitas  Pelayanan  Kesehatan :  Literature  Review,” J.  Pendidik. Tambusai , vol. 6, no. 2, pp. 16382–16395, 2022.
[8] S. Hamidani, V. Amalia, and J. Agustin, “Sistem Pengukuran Kualitas Layanan Pada  Perpustakaan  Smkn  Muara  Beliti  Menggunakan  Metode  Serqual,” J.  Ilm. Bin. STMIK Bina Nusant. Jaya , vol. 2, no. 1, pp. 1–7, 2020, [Online]. Available: https://e-journal.stmik-bnj.ac.id/index.php/jb/article/view/13