## ANALISIS PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UNIVERSITAS BUANA PERJUANGAN KARAWANG
( PROGRAM STUDI MANAJEMEN)
Suroso, SE., MM.
Universitas Buana Perjuangan Karawang Suroso@ubpkarawang.ac.id

## Abstract
The  purpose  of  thi  research  analyze  students’perceptions  toward  service  quality Buana  Perjuangan  Karawang  University  Program  Management.  Program  Management received  most  students  than  the  other  study  programs.  The  first  class  of  the  year  2015/2016 registered  about  241  students.  However  along  the  time,  there  are  some  students  who  have resigned or moved to another campus. The students reduction is due to dissatisfaction with the services UBP Karawang or other factors. Therefore, the research is needed with analyzing the quality  of  service  management  UBP  Karawang  management  program.  Quality  of  service  is good that to have suitability  between the expectations  with  student assessment that based on the perception.
The  research  method  used  descriptive  qualitative  method  by  using  data  analysis techniques  Importance-Performance  Analysis  (Jonh  A.  Martila  and  John  C.  James,  1977)  or importance and performance analysis or customer perception. The technique of collecting data using  interviews  and  questionaires  with  random  sampling  techniques  and  slovin  with  7,5% rate. Population is 225 and sample is 100 responden.
The  conclusion  of  research  that  the  perception  of  students  toward  service  quality Buana Perjuangan  Karawang University (program  management)  is good enough. Because of there is a suistability between the expections with perception of students.
Key: Perception Students, Service Quality

## PENDAHULUAN
Lembaga perguruan tinggi  berupaya melakukan beberapa strategi pelayanan dengan memilih  strategi  kualitas  pelayanan  yang  tepat  untuk  digunakan  sehingga  karakteristik pelayanan yang dibutuhkan dan dingginkan oleh mahasiswa dapat tercapai. Dengan demikian pihak penyelenggara pendidikan atau kampus harus mengaktulisasikan diri terhadap harapan mahasiswa  sebagai  pelanggan  menjadi  suatu  kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan berdasarkan persepsi mahasiswa masing-masing terhadap pelayanan tersebut.
Mahasiswa memberikan persepsi baik terhadap pelayanan kampus maka akan menjadi daya  saing  tersendiri  melebihi  daya  saing  kampus  yang  lain.  Apabila  tidak  demikian  maka perguruan tinggi tersebut akan ditinggal oleh mahasiswannya. Peningkatan pelayanan secara terus  menerus  sangat  penting.  Semakin  dengan  perkembangannya,  mahasiswa  bukan  hanya sebagai  pelangan  perguruan  tinggi  tetapi juga  sebagai  ujung  tombak  penentu  dalam  menilai akan kualitas pelayanan perguruan tinggi tersebut.
Persepsi  mahasiswa  akan  penilaian  pelayanan  perguruan  tinggi  menjadi  perhatian sebagai langkah awal dalam meningkatkan kualitas pelayanaanya. Kualitas pelayanaan yang dirasakan  oleh  mahasiswa  menjadi  persepsi  mereka  atas  akan  penilaiannya.  Sedangkan kualitas pelayanan yang diharapkan tidak selalu sesuai dengan apa yang mereka persepsikan atau dirasakan, terkadang terjadi kesenjangan antara kedua hal tersebut.
Fokus  kepada  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  atas  jasa  yang  tawarkan  sehingga dapat  mempertahankan  keunggulan  pesaing  terhadap  perguruan  tinggi  yang  lainnya. Hubungan  antara  persepsi  mahasiswa  atas  kepuasannya  terhadap  kualitas  pelayanan perguruan  tinggi  dapat  dilihat  dari  berbagai  dimensi.  Menrurut  Parasuraman  dan  kawan- kawan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles, atau  bukti  fisik  yaitu  kemampuan  suatu  lembaga  perguruan  tinggi  dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana  fisik  lembaga  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability ,  atau  keandalan  yaitu  kemampuan  lembaga  perguruan  tinggi  untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness , atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  (responsive)  dan  tepat  kepada  mahasiswa,  dengan  penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance ,  atau  jaminan  dan  kepastian  yaitu  pengetahuan,  kesopan  santunan,  dan kemampuan  para  dosen  dan  staf  Tata  Usaha  perguruan tinggi  untuk  menumbuhkan  rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada mahasiswa dengan berupaya memahami keinginan mahasiswa.
Prodi  manajemen  universitas  buana  perjuangan  didirikan  pada  tahun  2015,  dimana program  studi  manajemen  yang  paling  diminati  oleh  mahasiswa.  Tercatat  dalam  status mahasiswa  UBP  Karawang  yang  terdaftar  berjumlah  241  mahasiswa  yang  terdaftar  di  awal
tahun  pelajaran  2015/2016.  Setelah  berjalan  satu  tahun  prodi  manajemen  UBP  Karawang menyelenggarakan  pendidikan  ternyata  ada  beberapa  mahasiswa  pasif  atau  keluar  tidak melanjutkan  pendidikannya  di  prodi  manajemen  UBP  Karawang.  Dari  beberapa  alasan mereka yang mengundurkan diri diindikasikan karena ketidakpuasan atas pelayanan, seperti sikap  dosen  atau  pegawai  Tata  usahanya  yang  kurang  memberikan  respon  dan  berempati terhadap mereka. Selain itu juga mahasiswa merasa bahwa jaminan yang mereka atas kualitas lulusan  masih  diragukan  karena  UBP  Karawang  masih  muda  tidak  seperti  perguruan  tinggi yang lain.
Pada  Awal  tahun  pelajaran  2016/2017  yang  terdaftar  masih  aktif  statusnya  menjadi mahasiswa  Universitas  Buana  Perjuangan  Karawang  berjumlah  225 mahasiswa.  Universitas Buana  Perjuangan  Karawang  masih  terlalu  muda  untuk  menyesuaikan  sesuai  dengan keinginan  dan  kebutuhan  mahasiswa.  Walaupun  demikian,  UBP  Karawang  akan  selalu meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  mahasiswa  dengan  melengkapi  fasilitas  kampus seperti  menyediakan  ruang  laboratorium  dan  pembangunan  bangunan  baru.  Disisi  lain  juga UBP  Karawang  sering  melakukan  pendidikan  dan  pelatihan  kepada  pendidik  dan  tenaga kependidikannya untuk melayani kebutuhan mahsiswanya.
Pentingnya  kualitas  pelayanan  menjadi  prioritas  utama  bagi  lembaga  perguruan  tinggi karena  hal  tersebut  dinilai  sejauh  mana  lembaga  pendidikan  memberikan  kepuasan  atas pelangganya.  Lembaga  perlu  memahami  setiap  dimensi  kualitas  pelayanan  untuk  menjadi sebuah  indikator  yang  dianggap  penting  sesuai  dengan  harapan  mahasiswanya  untuk dilaksanakan.  Pada  akhirnya  akhirnya  kebijakan  pelayanan  tersebut  tidak  menimbulkan kesenjangan.  Kualitas  pelayanan  harus  sesuai  dengan  harapan  yang  dianggap  penting  bagi mahsiswa. Ketika tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi sama besar maka disanalah tercipta tingkat kepuasan yang optimal.
Manajemen  perguruan  tinggi  dalam  hal  ini  prodi  manajemen  perlu  melakukan penelitian atas dimensi-dimensi kualitas pelayanan UBP Karawang. Sehubungan dengan hal tesebut  kami  melakukan  penelitian  yang  berjudul  “Analisis  Persepsi  Mahasiswa  Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Buana Perjuangan Karawang (Prodi Manajemen)”.

## RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  pemasalah  tersebut  maka  kami  mengajukan  rumusan  masalah  yang  dapat menjawab permasalah penelitian ini, yaitu: “Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan  dengan  menggunakan  dimensi  keandalan,  daya  tangkap,  jaminan,  empati,  dan bukti fisik.”

## TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini dapat menjawab permasalahan dalam latar belakang penelitian dengan “menganalisis  persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan  lima dimensi kualitas pelayanan.”

## LANDASAN TEORI

## PERSEPSI MAHASISWA
Menurut  Kreitner  dan  Kinicki  (2010:185)  persepsi  adalah  merupakan  kognitif  yang memungkinkan  kita  menginterprestasikan  dan  memahi  sekitar  kita.  Dikatakan  pula  sebagai proses  menginterprestasikan  suatu  lingkungan.  Orang  harus  mengenal  objek  untuk berinteraksi sepenuhnya dengan lingkungan mereka.
Persepsi  adalah  merupakan  proses  menerima  informasi  membuat  pengertian  tentang dunia  di  sekitar  kita.  Hal  tersebutt  memerlukan  pertimbangan  informasi  mana  perlu diperhatikan, bagaimana mengkatagorikan informasi, dan bagaimana menginterprestasikannya  dalam  kerangka  kerja  pengetahuan  kita  yang  telah  ada  (McShane dan Von Glinow, 2010:68).
Pendapat  lain  mengemukakan  bahwa  persepsi  adalah  suatu  proses  dengan  mana individual mengorganisir dan menginterprestasikan tanggapan kesan mereka dengan maksud memberikan  makna  pada  lingkungan  mereka.  Tetapi  apa  yang  kita  rasakan  dapat  berbeda secara substasial dari realisasi objek (Robbin dan Judge. 2011: 202).
Menurut wibowo (2013) persepsi adalah merupakan suatu proses yang memungkinkan kita  mengorganisasikan  informasi  dan  menginterprestasikan  kesan  terhadap  lingkungan sekitarnya.  Menurut  Philip  Kotler  (Manajemen  Pemasaran,  1993,  hal  219):  Persepsi  adalah proses  bagaimana  seseorang  menyeleksi,  mengatur,  dan  menginterpretasikan  masukan- masukan  informasi  untuk  menciptakan  gambaran  keseluruhan  yang  berarti.  Persepsi  dapat diartikan  sebagai  suatu  proses  kategorisasi  dan  interpretasi  yang  bersifat  selektif.  Adapun faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah katakteristik orang yang dipersepsi dan faktor situasional.
Dengan  demikian  dapat  disintesiskan  bahwa  persepsi  mahasiswa  adalah  tanggapan kesan  mahasiswa  dalam  memberikan  makna  atau  interprestasi  yang  diperoleh  dari pengolahan informasi terhadap lingkungan sekitar.

## Faktor mempengaruhi persepsi
Dalam  kenyataan  orang-orang  dapat  melihat  pada  sesuatu  yang  sama,  namun merasakan sebagai berbeda-beda. Ada beberapa faktor yang membentuk  dan kadang-kadang mendistorsi persepsi. Faktor tersebut adalah preceiver, the object atau target yang dirasakan dan  konteks  the  situation  dimana  persepsi  dibuat.  Menurut  Robbins  dan  Judge  (2011:203) sebagai  berikut:  (a) Perceiver adalah  orang  yang  memberikan  persepsi  yang  memiliki komponen  sikap,  motif,  minat  dan  kepentingan,  pengalaman  dan  harapan;  (b)  Faktor  target adalah objek atau orang yang menjadi sasaran persepsi dengan komponen sesuatu yang baru, gerakan,  suara,  besaran  atau  ukuran,  latar  belakang,  kedekatan,  dan  kesamaan;  (c)  Faktor situasi  adalah  keadaan  pada  saat  persepsi  dilakukan  dengan  mengandung  komponen  waktu, pengaturan kerja, dan pengaturan sosial.
Supranto  (2011)  persepsi  pelanggan  mengenai  mutu  suatu  jasa  dan  kepuasan menyeluruh,  mereka  memiliki  beberapa  indikator/petunjuk  yang  bisa  dilihat,  mereka memiliki  beberapa  indikator/petunjuk  yang  dapat  dilihat.  Pelanggan  mungkin  mengatakan hal-hal mengenai barang dan jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang  dan  jasa.  Senyum  suatu  bukti  bahwa  seseorang  puas,  cemberut  sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

## Proses persepsi
Persepsi  terjadi  melalui  suatu  proses  dimulai  ketika  dorongan  diterima  melalui pengertian  kita.  Kebanyakan  dorongan  yang  menyerang  pengertian  kita  disaring.  Sisanya diorganisir  dan  diinterprestasikan.  Proses  yang  mentertai  pada  beberapa  informasi  yang diterima  oleh  pikiran  kita  dan  mengabaikan  informasi  yang  diterima  oleh  pikiran  kita  dan megabaikan  informasi  lainnya  dinamakan selective  attention atau selection  perception yang dipengaruhi  oleh  karakteristik  orang  atau  objek  yang  dipersepsikan,  teruatama  besaran, intensitas, gerakan, pengulangan, dan keaslian (Wibowo, 2013).
Menurut Miftah Toha (2003: 145), proses terbentuknya persepsi didasari pada beberapa tahapan, yaitu:
a. Stimulus  atau  Rangsangan.  Terjadinya  persepsi  diawali  ketika  seseorang  dihadapkan pada suatu stimulus/rangsangan yang hadir dari lingkungannya.
b. Registrasi.  Dalam  proses  registrasi,  suatu  gejala  yang  nampak  adalah  mekanisme  fisik yang  berupa  penginderaan  dan  syarat  seseorang  berpengaruh  melalui  alat  indera  yang dimilikinya.  Seseorang  dapat  mendengarkan  atau  melihat  informasi  yang  terkirim kepadanya, kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim kepadanya tersebut.
c. Interpretasi.  Interpretasi  merupakan  suatu  aspek  kognitif  dari  persepsi  yang  sangat penting  yaitu  proses  memberikan  arti  kepada  stimulus  yang  diterimanya.  Proses interpretasi  tersebut  bergantung  pada  cara  pendalaman,  motivasi,  dan  kepribadian seseorang.

## Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Sekarang kita juga akan mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi menurut Vincent (1997: 35):
a. Pengalaman  masa  lalu  (terdahulu)  dapat  mempengaruhi  seseorang  karena  manusia biasanya  akan  menarik  kesimpulan  yang  sama  dengan  apa  yang  ia  lihat,  dengar,  dan rasakan.
b. Keinginan  dapat  mempengaruhi  persepsi  seseorang  dalam  hal  membuat  keputusan. Manusia cenderung menolak tawaran yang tidak sesuai dengan apa yang ia harapkan.
c. Pengalaman  dari  teman-teman,  dimana  mereka  akan  menceritakan  pengalaman  yang telah dialaminya. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi seseorang

## KUALITAS PELAYANAN
Supranto  (2011)  kualitas  adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Aplikasi  kualitas  sebagai  sifat  dari  penampilan produk  atau  kinerja  merpakan  bagian  utama  strategi  perusahaan  dalam  rangka  meraih keunggulan  yang  berkesinambungan,  baik  sebagai  pemimpin  pasar  ataupun  strategi  untuk terus tumbuh.
Menurut  Wyckof  (dalam  Fandy  Tjiptono,  2004:59),  kualitas  layanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Ada  dua  faktor  yang mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service (Fandy  Tjiptono  2004:60).  Dengan  demikian, tingginya  tingkat  kualitas  layanan  dapat  diukur  dengan  membandingkan  antara expected service dengan perceived service. Fandy Tjiptono, (2004:61) mengatakan harapan pelanggan
merupakan  keyakinan  pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu  produk,  yang dijadikan  standar  atau  acuan  dalam  menilai  kinerja  produk  bersangkutan.  Setiap  konsumen yang berbeda dapat menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda.

## Gambar 2.1.

## Persepsi Konsumen Terhadap Layanan
Sumber : Valerie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (2006)
Keunggulan  suatu  produk  jasa  adalah  tergantung  dari  keunikan  serta  kualitas  yang diperhatikan  oleh  jasa  tersebut,  apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan pelanggan. Kotler (1994:465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut:
a. Barang  berwujud  murni.  Disini  hanya  terjadi  barang  berwujud  tidak  ada  jasa  yang menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud disertai jasa. Disini terdiri dari barang berwujud  yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi  daya tarik pelanggan. Seperti produk mobil dan reparasi/bengkel.
c. Campuran.  Terdiri  dari  barang  dan  jasa  dengan  proporsi  yang  sama  seperti  makanan dengan pelayannya di restaurant.
d. Jasa  yang  diterima  barang  dan  jasa  tambahan.  Jasa  utama  dengan  jasa    tambahan dan/atau  barang  pelengkap.  Seperti  jasa  pesawat  terbang  dengan  jasa  tambahan pelayanan dan barang makanan dan minuman.
e. Jasa murni. Terdiri dari produk jasa saja seperti psikoterapi.

## Mengelola kualitas jasa
Suatu  cara  perusahaan  untuk  tetap  dalam  unggul  bersaing  adalah  memberikan  jasa dengan  kualitas  yang  lebih  tinggi  dari  pesaingnya  secara  konsisten.  Harapan  pelanggan dibentuk  oleh  pengalaman  masa  lalunya,  pembicara  mulut  kemulut  serta  promosi  yang dilakukan ileh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1991:240)  membentuk  model  kualitas  jasa  yang menoroti  syarat-syarat  utama  untuk  memberikan  kualitas  jasa  yang  diharapkan.  Adapun model  di  bawah  ini  mengidentifikasi  lima  kesenjangan  yang  mengakibatkan  kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
Expected Service Perceived Service Perceived Service Quality
1. Kesenjangan  antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen; manajemen tidak selalu memahami banar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  dan  spesifikasi  kualitas  jasa;  manajemen mungkin  benar  dalam  memahami  keinginan  pelanggan,  tetapi  tidak  menetapkan  standar pelakasanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa;  para  personel mungkun tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan  antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi  eksternal;  harapan  pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan  antaran  jasa  yang  dialami  dan  jasa  yang  diharapkan;  terjadi  bila  konsumen mengukur  kinerja  perusahaan  dengan  cara  yang  berbeda  dan  memiliki  persepso  yang keliru mengenai kualitas jasa.
Gambar  2.2  mengambarkkan  mengenai  lima  kesenjangan  tersebut.  (Parasuraman,  A; Zeithaml,  V.A;  and  Berry,  L.L.,  1985.  A Conceptual  Model  of  Sevice  Quality  and  its Implications for Future Research. Jurnal of Marketing (fall)

## Gambar 2.2 Konsep model kualitas pelayanan Sumber: Parasuraman dkk (1985)
Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi layanan yang  sering  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan.  Kelima  dimensi  tersebut  adalah sebagai berikut.
a. Reliability (kehandalan), kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat  dan  terpercaya.  Keandalan  tersebut  adalah  Pengajar/dosen  memiliki  kemampuan dalam  menguasai/  mengorganisasi  kelas  dalam  mengajar  dan  menguasai  meteri
Kebutuhan Pribadi Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak) Pengalaman masa lalu Komunikasi dari mulut ke mulut Jasa yang diharapkan Jasa yang dipersepsikan Persepsi manajemen mengenai harapan konsumen Komunikasi eksternal ke pelanggan Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 1 Gap 4 Konsumen Pemasar
perkuliahan  sesuai  dengan  keahliannya.  Semua  hal  tersebut  dapat  diandalkan  (realibel) sebagai  aspek  pada  kualitas  pelayanan  akademik.  waktu  belajar  sesuai  dengan  jadwal yang ditentukan, informasi yang disampaikan kepada mahasiswa efektif.
b. Responsiveness (daya  tanggap),  kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan layanan yang cepat. Daya tanggap tersebut adalah terdapat bimbingan akademik kepada setiap  mahasiswa  selama  mereka  menjalani  proses  pendidikannya,  kecepatan  dan keakuratan  dalam  menangani  transaksi  administrasi  yaitu  perhitungan  absensi,  keluhan mahasiswa  di  respon  dengan  baik  dan  cepat,  pengajar/dosen  mudah  ditemui  untuk bimbingan maupun konsultasi tugas-tugas selama perkuliahan, biaya pendidikan maupun nilai. Perhatian terhadap hal tersebut mencerminkan kualitas pelayanan akademik.
c. Assurance (jaminan),  kemampuan,  kesopanan  dan  pengetahuan  pegawai  untuk menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan.  Jaminan  tersebut  yaitu:  kurikulum  sesuai kebutuhan  mahasiswa,  kemudahan  mendapat  bimbingan  karir  bagi  mahasiswa, kesopanan  dan  keramah  tamahan  pengajar/dosen,  ketepatan  waktu  mahasiswa medapatkan nilai, serta staf administrasi dalam melayani mahasiswa.
d. Empathy (empati),  memberi  perhatian  personal  kepada  pelanggan.  Empati  tersebut meliputi perhatian secara pribadi terhadap mahasiswa, kemudahan berkonsultasi kepada dosen;  komunikasi  yang  baik  antara  mahasiswa  dengan  dosen,  staf  administrasi  dan manajemen;  dan  terdapat  penghargaan  dan  ganjaran  bagi  mahasiswa.  Makin  besar empati yang ditunjukkan kepada mahasiswa, kulitas pelayanan akademik dinilai semakin baik.  Mahasiswa  yang  mengalami  permasalahan  bidang  akademik  perlu  mendapat perhatian  khusus  sehingga  mereka  mampu  menyelesaikan  setudinya  tepat  waktu. Perhatian  juga  diberikan  kepada  mahasiswa  yang  berprestasi  dan  pemberian  ganjaran kepada  setiap  mahasiswa  yang  melanggar  aturan  akademik.  Dengan  perhatian  tersebut tercermin  suatu  perlakuan  yang  adil  terhadap  mahasiswa.  Kesemua  itu  merupakan cermin dari empati pada pelayanan akademik.
e. Tangibles (bukti fisik), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi-materi tertulis. Fasilitas fisik seperti Penampilan dosen/pengajar dan staf administrasi yang rapi serta tersedianya tempat parkir, ruang kelas, lab prktikum beserta peralatan pembelajaran yang  lengkap  dan  modern  sangat  penting  untuk  menciptakan  kualitas  pelayanana akademik.  Fasilitas  ekstra  kurikuler  dan  perpustakaan  dengan  buku  atau  bahan  ajar sesuai  kurikulum  pembelajaran  mahasiswa,  juga  sebagai  aspek  penentu  kualitas pelayanan dibidang akademik.

## KERANGKA BERFIKIR
Kualitas  pelayanan  menjadi  perioritas  utama  di  mana  tingkat  persepsi  dan  harapan pelanggan serta pelaksanaan kinerja lembaga perguruan tinggi harus sesuai. Seperti hanya  penelitian  yang  sudah  dilakukan  oleh  Thomas  Stefanus  Kaihatu  (2008)  dalam penelitiannya  berjudul  Analisa  Kesenjangan  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen Pengunjung  Plaza  Tunjungan  Surabaya.  Dengan  hasil  penenelitian  yaitu  Tingkat  kepuasan konsumen  atas  suatu  pelayanan  dapat  diukur  dengan  membandingkan  antara  harapan konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diinginkannya  dengan  kenyataan  yang diterimanya atau dirasakannya.
Oleh  sebab itu, maka  lembaga  perguruan  tinggi  perlu  menilai  faktor-faktor  yang  akan mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu daya tangkap, keandalan, jaminan, empati, dan bukti fisik  (Parasuraman  dkk  1985).  Kelima  unsur  tersebut  akan  menjadi  acuan  utama  dalam kerangka penelitian ini.

## Gambar 2.3 Lima Kriteria Kualitas Pelayanan Universitas Buana Perjuangan Karawang (Prodi Manajemen)

## DESAIN PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dengan tujuan penelitian untuk menganalisis  dari  suatu  keadaan.  Data  yang  dikumpulkan  berdasarkan  rumusan  masalah. Metode  deskriptif  kualitatif    dipergunakan  untuk  pencarian  fakta  dengan  interprestasi  yang tepat  dan  tujuannya  adalah  untuk  mencari  gambaran  yang  sistematis,  fakta  yang  akurat. (Supranto, 2011).
1. Keandalan
a. Kemampuan  dosen  menguasai  kelas  dan materi b. Waktu kuliah sesuai dengan jadwal. 2. Daya Tanggap a. Dosen mudah ditemui untuk bimbingan atau konsultasi
b. Kecepatan dan keakuratan menangani transaksi administrasi. 3. Keyakinan a. Kurikulum sesuai dengan kebutuhan mahasiswa. b. Kesopanan  dan  keramahtamahan  dosen/staf TU. 4. Empati a. Komunikasi  baik  mahasiswa  dengan  dosen, staf TU dan manajemen.
b. Perhatian  terhadap  mahasiswa  bermasalah
dan berprestasi
5. Bukti Fisik
a. Penampilan dosen dan staf TU. b. Fasilitas  kampus  yang  lengkap,  aman  dan nyaman. Tingkat Kepentingan/ Harapan Tingkat Persepsi atau Tanggapan Kualitas Pelayanan

## OPERSAIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

## Tabel 4.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Indikator Kualitas
Pelayanan Keandalan Daya Tanggap Keyakinan Empati Bukti Fisik 1. Kemampuan dosen menguasai kelas dan materi
2. Waktu kuliah sesuai dengan jadwal.
1. Dosen mudah ditemui untuk bimbingan atau konsultasi.
2. Kecepatan dan keakuratan menangani transaksi administrasi.
1. Kurikulum sesuai dengan kebutuhan mahasiswa.
2. Kesopanan dan keramahtamahan dosen/staf TU.
1. Komunikasi baik mahasiswa dengan dosen, staf TU dan manajemen 2. Perhatian terhadap mahasiswa bermasalah dan berprestasi
1. Penampilan dosen dan staf TU. 2. Fasilitas kampus yang lengkap, aman dan nyaman Tanggapan Mahasiswa 1. Tingkat Harapan / Kepentingan (sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting) 2. Tingkat Persepsi
(sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik)
Sumber: Olah data 2016

## METODE PENGUMPULAN DATA
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UBP Karawang Prodi Manajemen angkatan tahun  2015/2016  dengan  jumlah  225.  Data  dikumpulkan  dengan  mengambil  sampel  secara random sampling dan menggunakan teknik slovin dengan rumus:  Maka sampel nya didapat jika tingkat kesalahnya 7,5% adalah 100 mahasiswa sebagai responden.

## METODE ANALISIS DATA
Menganalisis  data  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif.  Untuk menjawab  perumusan  masalah  mengenai  bagaimana  persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan  Universitas  Buana  Perjuangan  Karawang  Prodi  Manajemen,  maka  menggunakan Importance-Performance  Analysis (Jonh  A.  Martila  and  John  C.  James,  1977)  atau  analisis kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan.(Supranto, 2011)
Hal ini, menggunakan skala likert terdiri dari tingkat kepentingan dan tingkat persepsi yaitu: Tingkat kepentingan diberikan bobot sebagai berikut: (a) jawaban sangat penting diberi bobot  5;  (b)  jawaban  penting  diberi  bobot  4;  (c) jawaban  cukup  penting  diberi  bobot  3;  (d) jawaban kurang penting diberi bobot 2; (e) jawaban tidak penting diberi bobot 1. Sedangkan Tingkat Persepsi diberikan penilaian dengan bobot sebagai berikut: (a) jawaban sangat baik diberi bobot 5; (b) jawaban baik diberi bobot 4; (c) jawaban cukup baik diberi bobot 3; (d) jawaban kurang baik diberi bobot 2; (e) jawaban tidak baik diberi bobot 1.
Prioritas Utama A Prioritas Prestasi B Prioritas Rendah C Belebihan D 𝑌̅ Kepentingan 𝑋̅ Persepsi 𝑋̿ 𝑌̿
Berdasarkan hasil penelitian, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  pelaksanaannya  oleh  lembaga  perguruan tinggi.  Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil  perbandingan  skor  kinerja  (persepsi)  dengan  skor kepentingan. Tingkat kesesuaian yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Adapun rumus yang digunakan adalah: 𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100% ; Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden;  Xi  = skor persepsi mahasiswa;
Yi  = skor penilaian kepentingan pelanggan.
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Maka akan didapat rumus:
𝑋̅ = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 ; 𝑌̅ = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 ; Dimana 𝑋̅ = skor rata-rata tingkat persepsi; 𝑌̅ = skor rata-rata tingkat kepentingan;  n = jumlah responden.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis  yang berpotongan tegak lurus pada titik ( 𝑋̿ , 𝑌̿ ). 𝑋̿ merupakan rata-rata dari rata-rata  skor tingkat  persepsi mahasiswa  seluruh  faktor  atau  atribut  dan 𝑌̿ merupakan  rata- rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor atau atribut. Seluruh atribut ada 10 atau K = 10 maka selanjutnya rumus. 𝑋̿ = ∑ 𝑋𝑖 ̅̅̅ 𝑛 𝑖=1 𝐾 𝑌̿ = ∑ 𝑌𝑖 ̅̅̅ 𝑛 𝑖=1 𝐾
K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.
Maka digaram kartesiusnya sebagai berikut:

## Gambar 4.1 Diagram Kartesius Sumber: Supranto, 2011
Keterangan:  (a)  Menunjukan  faktor  atau  atribut  yang  dianggap  mempengaruhi  kualitas pelayanan,  termasuk  unsur-unsur  jasa  yang  diangap  penting,  namun  manajemen  belum melaksanakannya  sesuai  dengan  keinginan  mahasiswa;  (b)  Menunjukan  unsur  jasa  pokok yang  telah  berhasil  dilaksanakan  lembaga,  untuk  itu  wajib  dipertahankan;  (c)  Menunjukan beberapa  faktor  yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  mahasiswa,  pelaksanaan  bagi lembaga  biasa-biasa  saja;  (d)  Menunjukan  faktor  yang  mempengaruhi  mahasiswa  kurang penting akan tetapi pelaksanaanya berlebihan.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## 1. Deskripsi Data
Berdasarkan  pengumpulan  data  yang  dilakukan  melalui  angket  penelitian  didapatkan  data angket sebagai berikut:

## Tabel 5.1 Data Kuesioner Mahasiswa
Atribut Dimensi Persepsi Harapan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Sangat penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting I Keandalan Pelayanan 11 64 19 6 0 61 36
3 0 0 II 12 54 29 5 0 45 41
13 1 0 III Keresponsifan Pelayanan 17 31 46 6 0 42 51
7 0 0 IV 9 41 31 17 2 38 53
9 0 0 V Keyakinan Pelayanan 23 59 17 1 0 59 40
1 0 0 VI 11 45 29 14 1 42 50
8 0 0 VII Empati Pelayanan 12 47 38 3 0 51 40
8 1 0 VIII 8 43 31 12 6 55 38
6 1 0 IX Bukti Fisik Pelayanan 8 64 25 3 0 34 50
16 0 0 X 0 20 34 39 7 73
18 7 2 0
Sumber: Data primer, olah data 2017
Hasil  kuesioner  tersebut  dihitung  tingkat  kesesuaiannya.  Tingkat  kesesuaian  adalah hasil perbandingan skor kinerja (persepsi) dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian yang akan  menentukan  urutan  prioritas  peningkatan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan.
Maka diperoleh hasilnya pada tabel 5.2 sebagai berikut:
Tabel 5.2 Hasil tingkat kesuaian persepsi dengan harapan
Atribut KETERANGAN
PENILAIAN PERSEPSI
Jumlah KETERANGAN PENILAIAN HARAPAN Jumlah 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 I Kemampuan dosen mengusai 55 256 57 12 0 380 Kemampuan dosen mengusai 305 144 9 0 0 458 II Waktu kuliah 60 216 87 10 0 373 Waktu kuliah 225 164 39 2 0 430 III Dosen mudah ditemui 85 124 138 12 0 359 Dosen mudah ditemui 210 204 21 0 0 435 IV Cepat dan akurat administrasi 45 164 93 34 2 338 Cepat dan akurat administrasi 190 212 27 0 0 429 V Kurikulum 115 236 51 2 0 404 Kurikulum 295 160 3 0 0 458 VI Sopan dan ramah dosen/TU 55 180 87 28 1 351
Sopan dan ramah dosen/TU 210 200 24 0 0 434 VII Komunikasi dosen/TU dengan mahasiswa 60 188 114 6 0 368
Komunikasi dosen/TU dengan mahasiswa 255 160 24 2 0 441 VIII Perhatian terhadap mahaiswa 40 172 93 24 6 335 Perhatian terhadap mahaiswa 275 152 18 2 0 447 IX Penampilan dosen dan TU 40 256 75 6 0 377 Penampilan dosen dan TU 170 200 48 0 0 418 X Fasilitas Kampus 0 80 102 78 7 267
Fasilitas Kampus 365 72 21 4 0 462
Sumber: Hasil oleh data primer, 2017

## 2. Analisis Dimensi Pelayanan

## Keandalan Pelayanan

## Kemampuan Dosen Menguasai Kelas dan Materi
Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepentingan secara rinci. Untuk kemampuan dosen menguasai  kelas  dan  materi  yang  diajarkan  kepada  mahasiswa.  Hal  ini  menunjukan kompetensi dosen dalam memberikan pelajaran terhadap mahasiswanya. Tingkat kesesuaian dari kedua data tersebut yaitu: = 380 458 𝑥 100% = 83%

## Waktu Kuliah Sesuai dengan Jadwal
Waktu kuliah yang tepat sesuai jadwal akan memberikan tingkat kedisiplinan sehingga dapat mendorong  efektifitas  waktu  sesuai  dengan  kalender  akademik.  Tingkat  kesesuaian  dari kedua data tersebut yaitu: = 373 430 𝑥 100% = 86,7%

## 3. Analisis Keresponsifan Pelayanan

## Dosen Mudah ditemui untuk bimbingan atau konsultasi
Kemampuan lembaga untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul misalnya dosen mudah ditemui untuk bimbingan daan konsultasi terhadap masalah yang dihadapi oleh mahasiswa. Tingkat kesesuaian dari kedua data tersebut yaitu: = 359 435 𝑥 100% = 82,5%

## Kecepatan dan Keakuratan Menangani Transaksi Administrasi
Dalam  faktor  ini  diperlukan  suatu  tanggap  dari  lembaga  dalam  melayani  transaksi administrasiny  secara  cepat  dan  akurat,  sehingga  mahasiswa  tidak  merasa  lama  menunggu dalam  proses  administrasi  baik akademik  maupun  keuangan. Tingkat  kesesuaian  dari  kedua data tersebut yaitu: = 338 429 𝑥 100% = 78,8%

## 4. Analisis Keyakinan Pelayanan

## Kurikulum Sesuai dengan Kebutuhan Mahasiswa
Faktor ini mempunyai pengertian bahwa kurikulum sangat penting terhadap materi atau mata kuliah  yang  akan  dipelajari.  Kurikulum  ini  yang  akan  menentukan  kompetensi  yang  akan dihasilkan  oleh  manusia  selama  belajar  diperguruan  tinggi.  Oleh  sebab  itu  kurikulum  yang sesuai  dengan  kebutuhan  mahasiswa  atas  kompetensi  yang  akan  dicapai  selama  belajar  di perguruan tinggi.
Tingkat kesesuaian dari kedua data tersebut yaitu: = 404 458 𝑥 100% = 88,2%

## Kesopanan dan Keramahtamahan Dosen/TU
Keramahtamahan  dan  kesopanan  tenaga  pendidik  dan  kependidikan  merupakan  hal  yang penting menjaga pelayanan yang prima, sehingga mahasiswa merasa nyaman atas pelayanan akademik.  Tidak  memiliki  kesan  yang  negatif  ketika  kesopanan  dan  ramah  tamah  yang menjadi poin penting baik didalam kelas maupun diluar kelas. Tingkat kesesuaian dari kedua data tersebut yaitu: = 351 434 𝑥 100% = 80,9%

## Analisis Empati Pelayanan

## Komunikasi Baik Mahasiswa dengan Dosen, TU dan Manajemen
Kemampuan  pihak  lembaga  dapat  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  pelangganya merupakan  nilai  tambah  bagi  lembaga  pendidikan  tersebut.  Usaha  tersebut  yang  dilakukan oleh  lembaga  adalah  peningkatan  pegawai  untuk  dapat  memahami  kebutuhan  pelangannya. Komunikasi yang baik antara mahasiswa dengan dosen dan TU merupakan rasa empati yang diekspersikan  dalam  memberikan  perhatian  secara  individu  kepada  mahasiswa.    Tingkat kesesuaian dari kedua data tersebut yaitu: = 368 441 𝑥 100% = 83,4%

## Perhatian Terhadap Mahasiswa Bermasalah atau/ dan Berprestasi
Mahasiswa  yang  bermasalah  dan  mahasiswa  yang  berprestasi  merupakan  suatu  fenomena yang sering terjadi di lingkungan kampus. Manajemen dan dosen perlu memberikan perhatian atas  kondisi  tersebut.  Mahasiswa  bermasalah  perlu  diberikan  arahan  dan  konsultasi  supaya mereka  dapat  memperbaiki  permasalahannya,  sedangkan  mahasiswa  yang  berprestasi  perlu diberikan  penghargaan  atas  prestasi  yang  diraih.  Hal-hal  tersebut  merupakan  bentuk  dari perhatian atas pelayanan yang diberikan. Tingkat kesesuaian dari kedua data tersebut yaitu = 335 447 𝑥 100% = 74,9%

## Analisis Bukti Fisik Pelayanan

## Penampilan Dosen dan Staf TU
Kebersihan merupakan faktor lain  yang dapat dirasakan secara langsung oleh pelanggannya dan  salah  satu  faktor  yang  sering  dinilai oleh  pelangganya.  Untuk  menjaga  itu  semua  maka diperlukan  adanya  perawatan  pegawai  dengan  menjaga  kerapihan  baik  bagi  dosen  maupun staf TU. Tingkat kesesuaian dari kedua data tersebut yaitu = 377 418 𝑥 100% = 90,2%
Fasilitas Kampus yang Lengkap, Aman dan Nyaman .
Kelengkapan  fasilitas  kampus  adalah  paling  utama  dalam  analisis  bukti  fisik,  seperti  ruang kelas, laboratoriu,, perpustakaan, tempat parkir, media belajar. Fasilitas tersebut menjadi poin
penting  dari  pandangan  awal  atas  pelayanan  lembaga  pendidikan.  Tingkat  kesesuaian  dari kedua data tersebut yaitu = 267 462 𝑥 100% = 57,8%

## Diagram Kartesius
Untuk  dapat  melihat  posisi  penempatan  data  yang  telah  dianalisis,  maka  dapat  dibagi menjadi empat bagian, yaitu:
a. Kuadran  A  menunjukan,  bahwa  unsur  jasa  yang  sangat  penting  bagi  mahasiswa,  akan tetapi  lembaga  belum  melaksanakan  sesuai  dengan  keinginan  mahasiswa,  dan  dapat menimbulkan rasa tidak puas.
b. Kuadran  B  menunjukan  bahwa  unsur  yang  memang  dianggap  penting  oleh  mahasiswa telah  dilaksanakan  dengan  baik  dan  menimbulkan  kepuasan,  maka  lembaga  harus mempertahankannya.
c. Kuadran  C  menunjukan  bahwa  unsur  yang  memang  dianggap  kurang  penting  oleh mahasiswa, lembaga menjalankan pelayanan seperti biasanya.
d. Kuadran  D  menunjukan  bahwa  unsur  jasa  yang  dianggap  kurang  penting,  tetapi  telah dijalankan dengan sangat baik. Hal ini dianggap berlebihan.

## Tabel 4.23 Perhitungan Rata-rata penilaian persepsi dan kepentingan pelayanan
perguruan tinggi dalam membuat diagram kartesius No Faktor pelayanan perguruan tinggi Persepsi Harapan 𝑋̅ 𝑌̅ 1 Kemampuan dosen menguasai kelas dan materi 380 458 3,80 4,58 2 Waktu kuliah sesuai dengan jadwal. 373 430 3,73 4,30 3 Dosen mudah ditemui untuk bimbingan atau konsultasi. 359 435 3,59 4,35 4 Kecepatan dan keakuratan menangani transaksi administrasi. 338 429 3,38 4,29 5 Kurikulum sesuai dengan kebutuhan mahasiswa. 404 458 4,04 4,58 6 Kesopanan dan keramahtamahan dosen/staf TU. 351 434 3,51 4,34 7 Komunikasi baik mahasiswa dengan dosen, staf TU dan manajemen 368 441 3,68 4,41 8 Perhatian terhadap mahasiswa bermasalah dan berprestasi 335 447 3,35 4,47 9 Penampilan dosen dan staf TU. 377 418 3,77 4,18 10 Fasilitas kampus yang lengkap, aman dan nyaman 267 462 2,67 4,62 Rata-Rata ( 𝑋̿ dan 𝑌̿ ) 3,55 4,41
Sumber: Olah data primer, 2017
Berdasarka data tabel tersebut dapat dibuat gambar diagram kartesius sebagai berikut:

## Gambar 4.1 Diagram Kartesius Pelayanan Sumber: Olah data primer, 2017

## PEMBAHASAN
Hasil  pengukuran  unsur  jasa  berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan  persepsinya  yang memungkinkan  lembaga  perguruan  tinggi  dapat  menitikberatkan  usaha  perbaikan  yang dianggap  penting  menurut  mahasiswa.  Oleh  sebab  itu,  berdasarkan  penelitian  didapat diagram kartesisu pada gambar 4.1.
Gambar kartesius tersebut terdapat empat bagian terbagi  menjadi Kuadran A, Kuadran B, Kuadran C, dan Kuadran D sebagai berikut:
1. Kuadran A
Menunjukan  faktor  pelayanan  yang  berada  pada  kuadran  ini  penanganannya  perlu diprioritaskan  oleh  perusahaan,  karena  keberadaan  faktor  ini  dinilai  sangat  penting menurut mahasiswa, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Faktor  pelayanan  yang  terdapat  dalam  penelitian  ini  adalah  (a)  Perhatian  terhadap mahasiswa  yang  bermasalah  atau  yang  berprestasi  (=8);  (b)  Fasilitas  kampus  yang lengkap, aman dan nyaman (=10)
2. Kuadran B
Menunjukan faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada  pelaksanaanya  telah  sesuai  dengan  kepentingan  dan  harapan mahasiswa,  sehingga persepsi mahasiswa baik terhadapnya.
Faktor  pelayanan  yang  termasuk  pada  kuadan  B  adalah  (a)  Kemampuan  dosen menguasai  kelas  dan  materi  (=1);  (b)  Kurikulum  sesuai  dengan  kebutuhan  mahasiswa
3,55 4,41 7 3 5 6 8 4 10 2 1 Prioritas Utama A Prioritas Prestasi B Prioritas Rendah C Belebihan D 𝑌̅ Kepentingan 𝑋̅ Persepsi 𝑋̿ 𝑌̿ 9
(=5);  (c)  Komunikasi  yang  baik  mahasiswa  dengan  dosen,  tenaga  kependidikan  dan manajemen (=7).
3. Kuadran C
Menunjukan bahwa faktor pelayan yang  berada pada kuadran C masih dianggap kurang penting  bagi  mahasiswa.  Sedangkan  pelaksanaan  pelayanan  yang  diberikan  dianggap cukup.
Faktor pelayanan yang termasuk kuadran C adalah (a) Kecepatan dan keakuratan dalam menangani  transaksi  administrasi  (=4);  (b)  Kesopanan  dan  keramahtamahan  dosen  dan staf TU (=6).

## 4. Kuadran D
Menunjukan  bahwa  faktor  pelayanan  pada  kuadran  D  dinilai  berlebihan  dalam pelaksanaan.  Mahasiswa  menganggap  pelayanan  yang  diberikan  kurang  penting sedangkan pelaksanaan pelayanan sangat baik.
Faktor pelayanan yang termasuk kuadran D adalah (a) Waktu kuliah sesuai jadwal (=2); (b)  Dosen  mudah  ditemui  untuk  bimbingan  dan  konsultasi  (=3);  (c)  Penampilan  dosen dan staf TU (=9).

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan yaitu sebagai berikut:
Persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  Universitas  Buana  Perjuangan  Karawang sudah  cukup  baik,  hal  ini  bisa  terdapat  kesesuaian  antara  harapan/kepentingan  dengan penilaian mahasiswa terlihat pada kuadran B, seperti indikator kemampuan dosen menguasai kelas dan materi, Kurikulum sesuai dengan kebutuhan mahasiswa, dan komunikasi yang baik mahasiswa  dengan  dosen,  tenaga  kependidikan  dan  manajemen.  Sedangkan  terdapat beberapa  terjadi  ketidaksesuaian  antara  harapan  dan  persepsi  yang  harus  menjadi  prioritas kampus  dalam  memberikan  pelayanan  lebih  baik  lagi  seperti  yang  terdapat  pada kuadran  A yaitu:  Perhatian  terhadap  mahasiswa  yang  bermasalah  atau  yang  berprestasi  dan  Fasilitas kampus yang lengkap, aman dan nyaman.

## DAFTAR PUSTAKA
Wibowo. 2013. Perilaku dalam organisasi. Jakarta: Raja grafindo persada
Kreitner,  Robert and  Angelo  Kinicki.  2010.  Organizational  Behavior.  New  York:  McGraw-
Hill
McShane,  Steven  L.  And  Mary  Ann  Von  Glinoe.  2006.  Worley. Built  to  change. San Francisco: John Wiley & Sons, Inc.
Robbin,  Stephen  P.  And  Timonthy  A.  Judge.  2011.  Organizational  Behavior.  New  Jersey:
Pearson Education. Inc.
Kotler, Phillip. 1995. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation& Control. Prentice Hall Int,
Miftah  Thoha.  2003  ,  Kepemimpinan  Dalam  Manajemen    Jakarta  :  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Bisnis Total dalam Era Globalisasi. Jakarta : Penerbit PT.Gramedia.
J. Supranto. 2011. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta
Kirom,  Bahrul.  2013.  Mengukur  Kinerja  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  cetakan  3.
Bandung: Pustaka Reka cipta
Valerie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler . 2006. Services Marketing. Mc Graw Hill. New York.
Kotler,  Philip.  1994.  Marketing  Manajemen:Analisys,  Planning,  Implementation  &  Control.
Prentice Hall International Editions: Eighth Edition
Tjiptono, Fandi. 2004. Strategi Pemasaran, edisi kedua. Yogyakarta: Andi Ofset
Parasuraman,  A;  Zeithaml,  V.A;  and  Berry,  L.L.,  1985.  A  Conceptual  Model  of  Sevice Quality and its Implications for Future Research. Jurnal of Marketing (fall)
Thomas  Stefanus  Kaihatu.  2008.  Analisis  kesenjangan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen  pengunjung  Plasa  Tanjung  Surabaya.  Surabaya:  Jurnal  Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Vol 10 no 1.