MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA USAHA RITEL PASAR TRADISIONAL DI KOTA TANGERANG SELATAN
Thio Lie Sha 1 , M. Tony Nawawi 2 , dan Rosmita Rasyid 3
1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Tarumanagara Jakarta Indonesia Email: theol@fe.untar.ac.id
2 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Tarumanagara Jakarta Indonesia Email: tonyn@fe.untar.ac.id
3 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Tarumanagara Jakarta Indonesia Email: rosmitar@fe.untar.ac.id

## ABSTRACT
In community service activities that have been carried out in Tangerang City, the aim of this activity is to conduct training in retail businesses in South Tangerang, in building relationships with customers. Providing knowledge on how to build good relationships with customers is expected to increase customer loyalty. This activity refers to the results of internal grant research from PKM team members on customer relationship management (CRM). For retail businesses,  it  is  very  important  to  build  customer  relationship  management  (CRM)  in  increasing  and  maintaining loyal customers. The partner that is used as a place of activity is engaged in retail trading in eight traditional markets in South Tangerang, and has been in business for 6 years. With preliminary observations made on partners, several problems  faced  by  these  partners  were  identified,  including  a).  Lack  of  knowledge  of  partners  in  doing  good relationships with customers. b) lack of knowledge of partners to analyze customer relationship management (CRM) programs  in  maintaining  customers.  Based  on  the  analysis  of  partner  problems,  there  is  still  weak  knowledge  of customer relationship management (CRM) so that partners have not been able to build relationships with customers. The method offered in this activity is training online retail business owners. The results of this activity indicate that the partners are very enthusiastic in listening to and discussing the CRM material delivered by the PKM TEAM. Thus the understanding of partners about CRM will be further improved.
Keyword : customer relationship management (CRM), retail business, training

## ABSTRAK
Pada kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang telah dilaksanakan di Kota Tangerang, yang bertujuan untuk kegiatan  ini  adalah  melakukan  pelatihan  pada  usaha    ritel    di  Tangerang  Selatan,  dalam  membangun  hubungan dengan  pelanggan.  Dengan  pembekalan  pengetahuan  tentang  cara  membangun  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.  Kegiatan ini mengacu dari hasil penelitian hibah internal dari anggota tim PKM tentang customer  relationship managemen (CRM).  Bagi usaha ritel sangat penting membangun customer  relationship managemen ( CRM) dalam meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang setia. Mitra yang dijadikan tempat kegiatan adalah bergerak dalam bidang perdagangan eceran di pasar tradisional delapan Tangerang Selatan , dan  sudah melakukan usaha selama 6 tahun. Dengan observasi awal yang dilakukan pada mitra teridentifikasi beberapa persoalan yang dihadapi mitra tersebut diantaranya a). Kurangnya pengetahuan mitra  dalam  melakukan  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan.  b)  kurangnya  pengetahuan  mitra    menganalisis program  customer    relationship  managemen  (CRM)  dalam  mempertahankan  pelanggan.    Berdasarkan  analisis masalah mitra , masih lemahnya pengetahuan akan customer  relationship managemen (CRM) sehingga mitra belum mampu  membangun  hubungan  dengan  pelanggan.  Metode  yang  ditawarkan  pada  kegiatan  ini  adalah  pelatihan kepada  pemilik  usaha  ritel  secara  daring.  Hasil  kegiatan  ini  menunjukkan  bahwa  mitra  sangat  antusias  dalam mendengarkan dan berdiskusi tentang materi CRM yang disampaikan oleh TIM PKM. Dengan demikian pemahaman mitra tentang CRM akan lebih meningkat.
Kata kunci : customer relationship managemen (CRM), usaha ritel, pelatihan

## 1. PENDAHULUAN
Secara luas, customer relationship management (CRM), merupakan  suatu alat yang dapat diterima dan  efektif  bagi  tindakan  manajerial  dalam  mengumpulkan,  menganalisis  dan  menterjemahkan informasi pelanggan yang amat berharga. CRM didasarkan pada prinsip bahwa mengembangkan hubungan dengan para pelanggan akan membuat pelanggan menjadi loyal. Konsep strategis dalam CRM adalah menghasilkan kepuasan pelanggan, kesetiaan, retensi pelanggan dan akhirnya akan
meningkatkan profitability . CRM juga membantu salespeople bertemu konsumen  dengan produk yang terbaik, sehingga akan  meningkatkan penjualan perusahaan Hair (2014). Menurut Kotler & Amstrong (2015) CRM adalah sebagai “keseluruhan proses membangun dan merawat hubungan baik  dengan  pelanggan  yang  menguntungkan  dengan  cara  menyediakan/  memberikan  nilai  dan kepuasan  pelanggan  yang  superior.  Model  kepuasan  pelanggan  bergantung  pada  analisis kebutuhan, harapan dan interaksi pelanggan dengan organisasi dan pelayanannya. Model kepuasan pelanggan  terutama  berkaitan  dengan  CRM  untuk  mendapatkan feedback mengenai  persepsi pelanggan tentang organisasi dan performance -nya, serta tentang pemenuhan harapan pelanggan. Levy (2012).
Mitra yang dijadikan tempat kegiatan adalah bergerak dalam bidang perdagangan eceran di pasar tradisional delapan Tangerang Selatan   sudah melakukan usaha selama 6 tahun. Melalui observasi awal yang dilakukan pada mitra teridentifikasi beberapa persoalan yang dihadapi mitra antara lain a).  Kurangnya  pengetahuan  mitra  dalam  melakukan  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan.  b) kurangnya pengetahuan  mitra  menganalisis  program  CRM dalam mempertahankan pelanggan. Untuk  itu  kegiatan  sebagai  akademisi  merasa  penting  untuk  melakukan  kegiatan  PKM  dalam upaya mengatasi persoalan mitra tersebut.  PKM ini ,sebagai  implementasi dari hasil penelitian tahun 2019 tentang CRM dari anggota Tim, Dimana penting nya CRM dalam menjalankan suatu bisnis. Melalui CRM akan mengubah pelanggan besi dan emas menjadi pelanggan platinum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa menjalin hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal  yang seharusnya    dilakukan  oleh  setiap  perusahaan  .  baik  perusahaan  besar  maupun  kecil,  swasta ataupun pemerintah. Setiap usaha dalam satu organisasi apapun harus selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini dikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan usaha.

## 2. METODE PELAKSANAAN PKM
Berdasarkan  hasil  diskusi  dengan  pemilik  toko  ritel  tentang  pelakanaan  kegiatan,  dilakukan dengan memberikan pembekalan pengetahuan CRM. Untuk melaksanakan kegiatan sosialisasi ini, ada beberapa langkah yang perlu dilakukan.
a.  Tim  PKM  sebagai  tutor  menghubungi  pihak  terkait,  yaitu  pemilik  toko  ritel  ibu  Wanti, untuk minta ijin melakukan sosialisasi.
b.  Tim PKM sebagi tutor berkoordinasi dengan pemilik agar  dapat memberikan jadwal untuk melakukan kegiatan  sosialisasi.
c.  Tim  PKM sebagai  tutor  menyampaikan materi sosialisasi  melalui ceramah, diskusi,  dan tanya jawab. sosialisasi secara daring
d.  Tutor mejelaskan tentang Customer relationship management yang harus dimiliki mitra semasa menjalankan usaha rirel
e.  Pemilik  dalam  hal  ini  ibu  Wanti  dan  karyawan  toko  mendengarkan  dan  memberikan respon pada tim PKM atas materi  sosialisasi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN KEGIATAN
Usaha ritel didirikan di pasar modern delapan di alam Sutera Tangerang Selatan . P asar 8 dibangun oleh  PT  Alam  Sutera  Realty  Tbk  adalah  pusat  perbelanjaan  dalam  bentuk  pasar  modern  yang terletak  di  kawasan Alam  Sutera, Tangerang.  Pasar  ini  sendiri  menjadi  favorit  warga  setempat untuk mencari berbagai kebutuhan sehari-hari mereka dengan mudah dan harga yang terjangkau. Pasar 8 juga telah sukses menjadi wadah yang layak bagi para pengusaha lokal, baik kecil maupun menengah,  untuk  memperdagangkan  produk-produk  buatan  mereka.  Menjadi  pasar  yang  saling
Usaha Ritel Pasar Tradisional di Kota Tangerang Selatan
menguntungkan bagi penjual dan pembeli, tidak mengherankan jika Pasar 8 bisa tetap unggul di tengah pusat perbelanjaan atau area komersial lainnya di kawasan Alam Sutera.
Berbagai  produk yang dijual sangat beragam. Mulai dari produk bahan makanan atau kebutuhan dapur.  sayuran,  bumbu  masak,  daging,  ayam,  hingga seafood, produk-produk  tersebut  juga memiliki  kualitas  tidak kalah  dari  produk  di  supermarket  dan  dengan  harga  yang  relative  lebih murah. Sehingga  warga senang menghabiskan waktu lama berbelanja di pasar ini. Pasar 8 juga menyediakan berbagai produk kebutuhan rumah tangga lain, seperti peralatan dapur, rumah, kamar mandi,  hingga  berbagai  servis  untuk  rumah  tangga,  seperti laundry .  Terdapat  pula sejumlah tenant kuliner yang menjual beragam jenis makanan.
Selain itu Pasar 8 dirancang sebagai tempat berbelanja dan berjualan yang nyaman. Hal tersebut diterapkan lewat bangunannya yang membawa konsep modern. Meskipun berbentuk pasar, tempat ini bebas sumpek, bau, atau becek, karena lantainya sudah menggunakan marmer berkualitas. Di samping  itu,  toko  masing-masing  penjual  ditata  sedemikian  rupa  untuk  memberi  kesan  lapang, sehingga lalu-lalang tetap lancar. Terdapat sekitar 150 unit ruko, 238 kios, dan 304 lapak di pasar ini. Semua unit dibangun dengan material berkualitas, serta hadir dalam berbagai tipe. Kebersihan di Pasar 8 tidak lupa menjadi fokus utama pengelola, sehingga berbelanja di sini memiliki kesan yang sama dengan di supermarket modern. Fasilitas pendukung di Pasar 8 pun tergolong lengkap. Di  antaranya  adalah  area  parkir  yang  luas,  mampu  menampung  ratusan  motor  dan  mobil, ATM center , toilet, dan keamanan selama 24 jam. Di sini juga tersedia kendaraan antar-jemput ke cluster - cluster di Alam Sutera.
Pasar 8 dibangun di lokasi yang strategis, sehingga mudah diakses oleh warga dari cluster mana pun.  Tempat  ini  juga  dikelilingi  oleh  berbagai  area  hiburan,  seperti  tempat  rekreasi  atau  pusat perbelanjaan.  Misalnya,  Patriot  Paintball  Sport  (350  m),  Crystal  Lane  (450  m),  Upside  Down World (450 m), Little Jungle Playground (600 m), dan Living World Mall (900 m). Begitu pula dengan berbagai hotel, seperti Hotel Mercure Serpong Alam Sutera (750 m), Soll Marina Hotel (1,2 km), Starlet Hotel Serpong (1,7 km), dan Horison Grand Serpong (3,3 km).
Tempat  ini  pun  dikelilingi  oleh  berbagai  fasilitas  pendidikan  dan  kesehatan.  Beberapa  sekolah yang berada dekat Pasar 8, antara lain SDN 01 Serpong (180 m), SMPN 8 Tangerang Selatan (400 m), SMAN 2 Tangerang Selatan (240 m), Sekolah Santa Laurensia (1,8 km), dan BINUS ASO School of Engineering (1,3 km). Sementara rumah sakit di sekitar Pasar 8, antara lain RS OMNI Alam  Sutera  (800  m),  OMDC  Alam  Sutera  (1,5  km),  dan  St.  Carolus  Hospital  Serpong Summarecon (4,7 km).
Pasar 8 adalah satu dari sederet area komersial yang sukses dikembangkan PT Alam Sutera Realty Tbk. Tempat sejenis  yang tidak kalah favorit di Alam Sutera adalah Flavor Bliss. Tempat  yang dibangun  sebagai  pusat  makanan  dan  hiburan  keluarga  bagi  warga  setempat  ini  dipenuhi  oleh berbagai tenant makanan  dari  merek  populer,  seperti  Starbucks  Coffee,  Sushi  Tei,  dan  Bandar Djakarta.  Flavor  Bliss  juga  menempati  area  komersial  yang  sangat  luas,  yaitu  dibangun  di  atas lahan seluas 7,7 hektar untuk memberi kepuasan jalan-jalan pengunjungnya.
Pasar  8  mudah  diakses  dari  berbagai  hunian  di  sekitarnya,  seperti Alam  Sutera  –  Sutera Buana, Alam  Sutera  Cluster  Sutera  Kirana, Alam  Sutera  Cluster  Sutera  Delima.  Begitu  pula dengan  hunian  yang  ada  di  Jakarta,  seperti  di  kawasan  Ciledug  dan  sekitarnya,  seperti Winong Asri, Griya Kencana 1, dan Bangun Reksa Indah 2. Ppasar 8 dan kondisi sekitar dapat dilihat pada Gambar 1

## Gambar 1. Pasar 8
Pengemasan pasar tradisional menjadi pasar modern, seperti Pasar 8 tersebut, mampu menahan gempuran mal, supermarket,  dan hypermarket. Dengan kondisi  pasar modern seperti ini, setiap hari ratusan juta hingga miliaran rupiah uang beredar di sini.
Tempat  belanja  yang  rapi  dan  mirip  supermarket  ini  menemukan  berbagai  macam  kebutuhan sehari-hari. Seperti sayur mayur, tahu, tempe, ikan, daging, ayam, dan masih banyak lagi. Tidak hanya  itu  saja,  di pasar  modern,  ini  juga  berbelanja  kebutuhan  lainnya.  Seperti  pakaian, perlengkapan  sekolah,  sampai  aneka  boneka semuanya  serba  ada. Berbagai  jenis  yang diperdagangkan didalam pasar, sandang maupun pangan. Mulai dari kebutuhan pokok sehari-hari, beras  sayur  mayur,  ikan,  daging    dagingan,  bumbu  bumbu  sampai  kepada  kebutuhan  sekunder lainnya seperti emas, pakaian, sepatu, perlengkapan rumah tangga  dan lainnya.

## Gambar 2. Jenis Barang yang Diperdagangkan

## Profil Pedagang Ritel
Kegiatan PKM dilakukan dengan mensosialisasikan customer relationship management (CRM), kepada pemilik toko ritel Wanty Collection.  Pedagang ritel yang dipilih tergolong dalam usaha ritel produk pakaian. Toko ibu Wanty yang terdapat di pasar 8 dapat dilihat pada Gambar 3.
Usaha Ritel Pasar Tradisional di Kota Tangerang Selatan

## Gambar 3. Lokasi Toko Ritel Sari
Toko  ritel  tertelak  di  Blok  KN-3  Alam  sutera-Tangerang.  Ibu  Wanty  adalah  pemilik  sekaligus pekerja ditoko, berdirinya toko baju ini sudah cukup lama sekitar 8  tahun. Ibu  Wanty mendirikan usaha  untuk  turut  membantu  suami  dalam  memenuhi  kebutuhan  keluarga.    Produk  yang  dijual bervariaai , namun rata rata pakaian wanita . Harga produk yang dijual juga bervariasi dari harga 60.000  ribu  sampai  250  ribu.  Dalam    pengadaan  produk  dibeli  dari  pasar  grosir  Tanah  Abang. Sistem  penjualannya  bisa  grosir  dan  eceran,  karena  tidak  semua  pembeli  bisa  membeli  dengan sistem grosiran dan sebaliknya. Dalam satu bulannya toko ini melakukan re - stock hingga 4 kali. Pelayanan dan kualitas barang sangat dipentingkan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan tetapnya. Namun kondisi saat ini ibu Wanty hanya hanya dapat melakukan re-stock 2  kali,  bahkan  kadang  kadang  hanya  sekali.  Barang  dagangan  yang  dijual  dapat  dilihat  pada Gambar 4.

## Gambar 4. Barang Dagangan yang Dijual

## Sosialisasi CRM
Proses FDG dilakukan  dengan   pembuatan model  panduan  PPT CRM. Pemilik toko  ritel  harus memahami  tentang  CRM.  Agar  dapat  mempertahankan  dan  meningkatkan  hubungan  yang langgeng dengan konsumen. Pemahaman tentang CRM  tersebut bertujuan untuk lebih mengetahui bagaimana  dan  apa  yang  harus  dilakukan  dalam  menjalin  hubungan  jangka  Panjang  dengan pelanggan  .  Spesifikasi  materi  pelatihan  berupa  pemahaman  tentang  pengertian  CRM,  proses CRM, customer database, Identifying Information , Pedoman FTC. Materi tersebut meliputi:

## Pengertian Customer Relationship Management/CRM
adalah  sebuah  filosofi  bisnis  dan  satuan  strategis,  program,  dan  sistem  yang  memfokuskan pengidentifikasian  dan  membangun  hubungan  dengan  seorang  pelanggan  ritel  yang  berharga.
CRM  memudahkan  para  peritel  untuk  mengembangkan  suatu  dasar  pelanggan  yang  setia  dan meningkatkan share of wallet yaitu persentase dari pembelian pelanggan yang dibuat dari peritel.

## Proses CRM
CRM  adalah  sebuah  proses  yang  interaktif  yang  mengubah  data  pelanggan  kedalam  loyalitas pelanggan  dan  perilaku  pembelian  ulang  melalui  empat  aktivitas: (1) mengumpulkan  data pelanggan, (2) menganalisis  data  pelanggan  dan  mengidentifikasi  pelanggan  target, (3) mengembangkan CRM melalui program pembelanja yang seringkali, dan (4) mengimplementasikan program CRM. Proses tersebut dengan pengumpulan dan analisis terhadap data tentang seorang pelanggan peritel dan identifikasi terhadap pelanggan mereka yang terbaik. Analisis  tersebut  menterjemahkan  data  pelanggan  kedalam  informasi  dan  aktivitas  yang menawarkan nilai kepada para pelanggan sasaran tersebut.
Gambar 5. Siklus Kegiatan CRM
Sumber: Levy (2012)

## Mengenalkan Customer Pyramid
Pemilik  toko  perlu  mehahami  kedudukan  dan  posisi  dari  masing  masing  pelanggan,  mengubah pelanggan dari yang belum setia menjadi pelanggan yang paling setia.
Gambar 6. Customer Pyramid Sumber: Levy (2012)
Usaha Ritel Pasar Tradisional di Kota Tangerang Selatan

## Retensi pelanggan
adalah  pemeliharaan  hubungan  bisnis  yang  berkelanjutan  dengan pelanggan dalam  jangka panjang.  Tingkatretensi  pelanggan yang  tinggi  berbanding  terbalik  dengan  pelanggan yang meninggalkan perusahaan Customer Retention ada 2 :
1. Peronalization :  batasan  penting  strategi  CRM  dikembangkan  untuk  segmen  pasar, seperti  segmen  platinum  di  piramida  pelanggan,  adalah  bahwa  setiap  segmen  terdiri dari sejumlah besar pelanggan yang tidak identic
2. Community :  pendekatan  kedua  untuk  membangun  retensi  pelanggan  dan  loyalitas adalah untuk mengembangkan komunitas rasa di antara pelanggan
Proses sosialisasi tersebut dilakukan secara daring dengan menggunakan whatsapp seperti pada Gambar 7.
Gambar 7. Sosialisasi Secara Daring

## 4. KESIMPULAN  DAN  SARAN Kesimpulan
Berdasarkan pelaksanaan kegiatan ini, diperoleh simpulan sementara sebagai berikut:
1. Panduan tentang CRM   sudah tersusun dengan melakukan FGD, observasi dan wawancara secara  daring  dengan  pihak  terkait.  Sosialisasi  skala  kecil  sudah  dilakukan  pada  mitra usaha ritel yang terdapat di pasar Delapan .
2. Pelatihan  secara  daring  telah  dilakukan  dalam  upaya  meningkatkan  pemahaman  mitra tentang CRM, agar mitra dapat  menjalankan bisnis secara berkelanjutan dan unggul dalam persaingan.

## Saran
Perbaikan secara berkelanjutan usaha ritel dapat dilakukan antara lain dapat dikembangkan  dalam kajian selanjutnya.
1. Proses pembinaan kontinuitas usaha, melalui pemetaan terhadap permasalahan usaha ritel.
2. Melakukan  kerja  sama  dengan  mitra,  untuk  relokasi  layout,  display,  pencahayaan  yang sudah tidak layak lagi.

## Ucapan Terima Kasih ( Acknowledgement )
Pada kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah terlibat dalam kegiatan PKM ini, baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga kegiatan ini telah dapat diselesaikan dengan baik dan lancar, terutama kepada Ketua LPPM Untar beserta stafnya yang telah mendanai kegiatan ini, dan  pelaku bisnis ritel yang di wakili oleh Ibu Wanty sebagai mitra kerja dalam PKM ini, disamping pihak lainnya .

## REFERENSI
Armstrong, Kotler (2015), “ Marketing an Introducing Pretiece Hall twelfth edition”, England : Pearson Education, Inc
Berman, Barry and Joel  R. Evans  (2007), Retail  Management: A Strategic Approach , 10th  ed., Prentice Hall
Hasyim, Diana (2013).  Kualitas Manajemen Keuangan Usaha Mikro Kecil Menengah (Umkm) (Studi Kasus Pada Distribution Store (Distro) Di Kota Medan) , Jurnal Jupiis Vol 5 No 2 Hair,  J.  F.,  Anderson,  R.  E.,  Mehta,  R.,  &  Babin,  B.  J.  (2013). Sales  Management  : BuildingCustomer Relationships and Partnerships. Boston: Houghton Mifflin Co. Levy, Michael and Barton A. Weitz  (2012). Retailing Management .  New York : McGraw-Hill Companies
Scarborough,  Norman  M,  and  Zimmerer,  Thomas.  W.  (1996), Effective  small  bussines management . Fifth edition. Prentice hall, inc. New Jersey, USA Thomas W Zimmerer, Norman M Scarborough (2008), Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil , Salemba empat, Jakarta