WADIAH: Jurnal Perbankan Syariah Vol 8, No 2 (2024): Hal 301 - 323 DOI : https://doi.org/10.30762/wadiah.v8i2. 1440

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk BSI Tabungan Easy Wadiah
Devid Frastiawan Amir Sup 1 , Sabaruddin 2
Universitas Darussalam Gontor, Jawa Timur, Indonesia 1,2
devidfrastiawan@unida.gontor.ac.id 1 sabaruddin@mhs.unida.gontor.ac.id 2

## ABSTRACT
Banks in their development will always face very competitive situations. It is important for banks to be able to achieve competitive advantage, one thing banks can do is to develop service quality. Banks must do several things that can bind customers' hearts to remain loyal to the bank, so the services provided by the bank must be right on target, so that customer satisfaction becomes an important part of maintaining customer loyalty to the bank. This research  aims  to  measure  the  influence  of  service  quality  on  customer satisfaction  with  the  BSI  Easy  Wadiah  Savings  product,  at  Bank  Syariah Indonesia KCP Magelang Muntilan, Central Java. The method used in this research  is  a  quantitative  method,  using  SPSS  software  analysis  tools. There  are  two  variables  used  in  this  research,  namely  the  independent variable  Service  Quality  (X)  and  the  dependent  variable  Customer Satisfaction (Y). The results obtained from this research are that there is a positive  and  significant  influence  between  service  quality  and  customer satisfaction. If service quality increases, customer satisfaction will also be higher. This is proven by the results of the t test analysis which shows the calculated t is 19.213 with a significance level of 0.01.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Easy Wadiah Savings, Bank Syariah Indonesia.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah

## ABSTRAK
Bank dalam perkembangannya akan selalu menghadapi situasi yang sangat kompetitif. Penting bagi bank untuk dapat mencapai keunggulan kompetitif, salah  satunya  yang  dapat  dilakukan  oleh  bank  adalah  dengan mengembangkan  kualitas  layanan.  Bank  harus  melakukan  beberapa  hal yang  dapat  mengikat  hati  nasabah  agar  tetap  setia  kepada  bank,  maka pelayanan  yang  dilakukan  oleh  bank  harus  tepat  sasaran,  sehingga kepuasan  nasabah  ikut  menjadi  bagian  penting  untuk  tetap  menjaga loyalitas nasabah terhadap bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  produk  BSI Tabungan  Easy  Wadiah,  pada  Bank  Syariah  Indonesia  KCP  Magelang Muntilan Jawa Tengah. Metode yang di gunakan dalam penelitian ini adalah metode  kuantitatif,  dengan  menggunakan  alat  analisis  software  SPSS. Terdapat dua variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu variabel independen  Kualitas  Pelayanan  (X)  dan  variabel  dependen  Kepuasan Nasabah (Y). Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Jika  kualitas  layanan  semakin  meningkat  maka  kepuasan  nasabah  juga akan  semakin  tinggi.  Hal  ini  terbukti  dari  hasil  analisis  uji    t  yang menunjukkan t hitung sebesar 19.213 dengan taraf signifikansi 0.01.
Kata  Kunci: Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Nasabah,  Tabungan  Easy Wadiah, Bank Syariah Indonesia.

## A. PENDAHULUAN
Bank  syariah  adalah  bank  yang  beroperasi  dengan  tidak mengandalkan  pada  bunga,  serta  kegiatan  operasional  dan produknya  dikembangkan  berlandaskan  pada  Al- Qur’an  dan  Hadis. Bank  syariah  merupakan  lembaga  keuangan  yang  usaha  pokoknya memberikan  pembiayaan  dan  jasa-jasa  lainnya  dalam  lalu-lintas pembiayaan  serta  peredaran  uang  yang  pengoperasiannya disesuaikan  dengan  prisip  syariat  Islam  dengan  menjauhi  praktek- praktek  yang  dikhawatirkan  mengandung  unsur-unsur  riba.  Islam memperkenalkan prinsip muamalah Islam, artinya bank syariah lahir sebagai  solusi  alternatif  terhadap  persoalan  pertentangan  antara bunga bank dan riba. 1
1 Zulkifi Rusby, Manajemen Bank Syariah (Pekanbaru: Pusat Kajian Pendidikan Islam FAI UIR, 2017), 1–2.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Seiring berjalannya waktu, teknologi yang dibuat oleh manusia semakin  berkembang.  Perusahaan  akan  menghadapi  lingkungan bisnis  yang  sangat  kompetitif.  Hanya  perusahaan  yang  memiliki keunggulan  kompetitif  yang  dapat  tetap  bertahan  atau  eksis.  Salah satu upaya menciptakan keunggulan kompetitif yang dapat dilakukan oleh  perusahaan  adalah  dengan  mengembangkan  pelayanan pelanggan.  Bukan  sekedar  keungggulan  kompetitif,  pada  banyak industri,  pelayanan  pelanggan  adalah  ujung  tombak  yang  membuat suatu industri dapat bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. 2
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  produk  BSI  Tabungan Easy Wadiah, pada Bank Syariah Indonesia KCP Magelang Muntilan Jawa Tengah. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan  strategi  dalam  rangka  memenangkan  persaingan. 3 Perusahaan harus melakukan beberapa hal yang dapat mengikat hati pelanggan  untuk  tetap setia  pada  perusahaan,  sehingga  pelayanan yang  dilakukan  oleh  perusahan  tepat  sasaran.  Selain  itu,  kepuasan pelanggan ikut menjadi bagian penting untuk tetap menjaga loyalitas pelanggan perusahaan. 4 5
Berkaitan  dengan  tujuan  penelitian  tersebut,  terdapat beberapa  penelitian  terdahulu  guna  memposisikan  penelitian  yang akan dilakukan.
Pertama ,  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Khaerun  Nisa yang  berjudul  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng ”, menunjukkan bahwa kualitas
2 Seta  A.  Wicaksana  and  Siti  Sarah  Ardani, Psikologi  Pelayanan:  Kunci  Pelayanan Prima Di Masyarakat 5.0 (Riau: DD Publishing, 2022), 2–3.
3 Ibid.
4 Munica  Apriani,  “Analisis  Pengaruh  Fasilitas,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Mereferensikan (Studi Kasus Pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor Dan Mobil Star Clean Di Semarang)” (Universitas Diponegoro, 2011), 29, http://eprints.undip.ac.id/29246.
5 Rambat Lupiyoadi and A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2008), 168.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. 6
Kedua ,  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fahtira  Virdha Noor  yang  berjudul  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Al Wahida Indonesia (Studi pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu) ”, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 7
Ketiga ,  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amriani  yang berjudul  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Konsumen pada PT POS Indonesia (Persero) Cabang Sungguminasa  Kabupaten  Gowa ”,  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. 8
Keempat ,  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Muhammad Rinov  Cuhanazriansyah,  Muhammad  Giatman,  dan  Ernawati  yang berjudul  “ Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  DANA  pada  Masa  Physical  Distancing ”, menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 9

## B. METODE PENELITIAN
Metode  yang  di  gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode kuantitatif,  yaitu  data  yang  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi
6 Khaerun  Nisa,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Hotel  Kirei  Bantaeng”  (Universitas  Muhammadiyah  Makassar,  2020),  52, https://digilib.unismuh.ac.id/dokumen/detail/16128.
7 Fahtira Virdha Noor, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba  Penawar  Al  Wahida  Indonesia  (Studi  Pada  Alfatih  Business  Center  II  HPAI  Kota Bengkulu)” (IAIN Bengkulu, 2020), 64, http://repository.iainbengkulu.ac.id/4807.
8 Amriani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT POS Indonesia (Persero) Cabang Sungguminasa Kabupaten Gowa” (Universitas Muhammadiyah Makassar, 2020), 58, https://digilib.unismuh.ac.id/dokumen/detail/11020.
9 Muhammad  Rinov  Cuhanazriansyah,  Muhammad  Giatman,  and Ernawati,  “Kualitas Pelayanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  DANA  Pada  Masa Physical Distancing,” Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora 5, no. 2 (2021): 311, https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i2.35853.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
atau  sampel  tertentu. 10 11 Terdapat  dua  variabel  yang  digunakan, yaitu variabel yang mempengaruhi ( independent ) dan variabel yang dipengaruhi ( dependent ). Variabel yang mempengaruhi ( independent variable )  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Kualitas Pelayanan  (X),  yaitu  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dalam memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  pelayanan  yang  diterima atau  disarankan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. 12 Variabel  yang dipengaruhi ( dependent variable ) yang digunakan dalam penelitian ini adalah  Kepuasan  Nasabah  (Y),  yaitu  tingkat  perasaan  di  mana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil layanan yang diterima  dengan  apa  yang  diharapkan.  Secara  umum,  kepuasan dapat  diartikan  sebagai  adanya  kesamaan  antara  layanan  yang diterima dengan layanan yang diharapkan oleh konsumen. 13
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya. 14 Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena  keterbatasan  dana,  tenaga,  dan  waktu,  maka  peneliti  dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. 15 Sampel yang diambil oleh peneliti menggunakan metode purposive sampling , yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu. 16
Pemilihan  sampel  dalam  penelitian  ini  dengan  metode purposive sampling memiliki kriteria yang telah ditetapkan, yaitu dengan jumlah
10 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2017), 8.
11 Devid  Frastiawan  Amir  Sup  et  al.,  “Pengaruh  Persepsi  Dan  Religiusitas  Terhadap
Kebiasaan Bersedekah Mahasiswi,” Iqtishoduna 19, no. 1 (2023): 7, https://doi.org/10.18860/iq.v1i1.17820.
12 Etta  Mamang  Sangadji  and  Sopiah, Perilaku  Konsumen (Yogyakarta:  Andi  Offset, 2013), 100.
13 Ibid., 182.
14 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D , 80.
15 Ibid., 81.
16 Ibid., 85.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
nasabah  yang  menggunakan  produk  BSI  Tabungan  Easy  Wadiah, pada Bank Syariah Indonesia KCP Magelang Muntilan Jawa Tengah dalam 1 (satu) pekan, sebanyak 256 nasabah. Setelah mendapatkan jumlah sampel, peneliti mengukurnya dengan rumus Slovin. n = N / (1 + N(e) 2 ) n = 256 / (1 + (256 x 0,05 2 )) = 156,097 Dari perhitungan rumus tersebut, didapatkan besaran sampel sebesar  156,097  dan  di  bulatkan  menjadi  156  responden. Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode kuesioner  (angket),  yaitu  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab.  Kuesioner  merupakan teknik  pengumpulan  data  yang  efisien  apabila  peneliti  tahu  dengan pasti variabel yang akan di ukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Metode  ini di lakukan dengan menyebarkan lembar pertanyaan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian kepada responden. 17 Untuk  menghitung  kuesioner  (angket)  menggunakan skala Likert, 1 = Sangat Tidak Setuju (STS), 2 = Tidak Setuju (TS), 3 = Netral (N), 4 = Setuju (S), dan 5 = Sangat Setuju (SS). 18
Terdapat beberapa metode analisis yang digunakan di dalam penelitian ini, yaitu Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas  dan  Uji  Heteroskedastisitas),  Uji  Linieritas,  Analisis Deskriptif,  Analisis  Regresi  Linier  Sederhana,  serta  Pengujian Hipotesis (Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) dan Uji t atau Uji Parsial). 19
20 21

## C. PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan
17 Ibid., 142.
18 Ibid., 93.
19 Duwi Priyanto, SPSS 22: Pengolah Data Terpraktis (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 51–89.
20 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D , 147.
21 Syofian  Siregar, Metode  Penelitian  Kuantitatif:  Dilengkapi  Dengan  Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS (Jakarta: Kencana, 2013), 284.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  pelayanan  yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. 22 Kualitas pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  ( excellence )  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu pelayanan  yang  diharapkkan  ( expected  service )  dan  pelayanan yang dipersepsikan ( perceived service ). 23 Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan  sebaliknya.  Kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. 24
Pelayanan memiliki 4 (empat) karakteristik yang membedakannya  dengan  barang,  yaitu  tidak  berwujud,  tidak terpisahkan,  bervariasi,  dan  tidak  tahan  lama. 25 Dalam  dunia perbankan,  dasar-dasar  pelayanan  yang  perlu  dikuasai  oleh seorang petugas bank sebelum melakukan tugasnya adalah: 26
a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih.
b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa  dengan  lembut  dan  berusaha  menyebutkan  nama jika kenal.
d. Tenang,  sopan,  hormat,  dan  tekun  mendengarkan  setiap pembicaraan.
e. Bebicara dengan bahasa yang baik dan benar.
f. Antusias  dalam  melayani  nasabah  dan  menunjukan kemampuannya.
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
22 Sangadji and Sopiah, Perilaku Konsumen , 100.
23 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 268.
24 Lupiyoadi and Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa , 181.
25 Sangadji and Sopiah, Perilaku Konsumen , 94.
26 Kasmir, Manajemen Perbankan (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003), 219.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan.
i. Jika tidak mampu menangani permasalahan yang ada, maka mintalah bantuan kepada petugas lain yang mampu.
j. Bila  belum  dapat  melayani,  maka  beri  tahukan  kapan  dapat melayani.
Pelayaanan  yang  baik  memiliki  ciri-ciri  tersendiri  dan hampir semua perusahaan perbankan menggunakan kriteria yang sama  untuk  membentuk  ciri-ciri  pelayanan  yang  baik.  Terdapat beberapa faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik. Pertama ,  faktor  manusia  yang  memberi  pelayanan,  yang melayani  nasabah  secara  tepat  dan  cepat. Kedua ,  pelayanan yang  baik  juga  harus  diikuti  oleh  tersedianya  sarana  dan prasarana  yang  mendukung  kecepatan,  ketepatan,  dan keakuratan pekerjaan. Pada akhirnya, sarana dan prasarana yang dimilikinya  harus  dioperasikan  oleh  manusia  yang  berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu dengan lainnya. 27
Terdapat  5  (lima)  dimensi  dalam  menentukan  kualitas pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), responsiveness (ketanggapan), reliability (kehandalan), assurance (jaminan  dan kepastian), serta empathy (empati). 28
27 Ibid., 223–25.
28 Lorry  Priska  Klavert,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Politeknik” (Politeknik Negeri Manado, 2015), 25, https://repository.polimdo.ac.id/140.

## 2. Kepuasan Nasabah
Kepuasan  adalah  tingkat  kepuasan  seseorang  setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan yang  diharapkan. 29 Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  produk  dengan  harapan- harapannya. 30 Kepuasan nasabah adalah: 31
a. Suatu kognitif nasabah berkenaan dengan kesepadanan atau tidak  kesepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan  dengan pengorbanan yang dilakukan.
b. Tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman nasabah dalam suatu produk atau pelayanan.
c. Evaluasi  setelah  pengalaman,  di  mana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasilnya  tidak memenuhi harapan.
Berikut adalah konsep kepuasan nasabah:
29 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty, 2002), 225–26.
30 Philip  Kotler, Manajemen  Pemasaran:  Analisa  Perencanaan,  Implementasi,  Dan Kontrol (Jakarta: Prenhalindo, 1997), 36.
31 Tjiptono, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian , 349.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Terdapat 5 (lima) faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu: 32
a. Kualitas Produk.
Nasabah  merasa  puas  jika  setelah  menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa  elemen  kualitas  produk,  yaitu performance , durability , feature , reliability , consistency , dan design .
b. Harga.
Untuk  nasabah  yang  sensitif,  biasanya  harga  murah adalah sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value  for  money yang  tinggi.  Komponen  harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Kualitas Pelayanan.
Nasabah  merasa  puas  apabila  mereka  memperoleh pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular  adalah  ServQual,  yang  mempunyai  5  (lima)  dimensi, yaitu tangibles (bukti  fisik), responsiveness (ketanggapan), reliability (kehandalan), assurance (jaminan  dan  kepastian),
serta empathy (empati).
d. Faktor Emosional.
Nasabah  yang  merasa  bangga  dan  yakin,  orang  lain kagum terhadap dirinya apabila menggunakan produk dengan merek  tertentu,  cenderung  memiliki  tingkat  kepuasan  lebih tinggi.  Kepuasan  bukan  karena  kualitas  produk  tetapi  karena rasa bangga dan dan rasa percaya diri.
e. Biaya dan Kemudahan.
Nasabah akan semakin puas dan senang apabila dalam mendapatkan  produk  atau  pelayanan  dengan  relatif  mudah dan  biaya  yang  efisien.  Hal  ini  disebabkan  pelanggan  tidak perlu membuang waktu dan biaya untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang diinginkan.
32 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2002), 37.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Terdapat 6 (enam) manfaat kepuasan nasabah: 33
a. Mengisolasi nasabah dari persaingan.
b. Menciptakan keunggulan yang berkelanjutan.
c. Mengurangi biaya keanggotaan.
d. Mendorong nasabah kembali dan mendorong loyalitas.
e. Meningkatkan/mempromosikan citra positif antara nasabah.
f. Menurunkan biaya untuk menarik nasabah baru.
g.

## 3. Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode corrected item total correlation dengan taraf signifikan 5% dengan uji  satu  sisi.  Untuk Degree  of  Freedom (df)  =  n –  k.  Dalam penelitian ini besarnya r hitung dengan tingkat signifikasi 5% untuk jumlah  responden  yang  berjumlah  156  orang  maka Degree  of Freedom (df) = 156 – 2 = 154 adalah sebesar 0.1322. Jika r hitung >  r tabel  maka  item  peryataan  dinyatakan  valid,  jika  r  hitung  <  r tabel maka item pernyataan dinyatakan tidak valid.
33 Christopher H. Lovelock and Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Indeks, 2005), 119.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
312
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa semua pernyataan yang ada  pada kolom Corrected Item Total memiliki nilai r hitung >    r  tabel  dan  bernilai  positif.  Dengan  demikian  item  pernyataan tersebut dapat dinyatakan valid.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah

## 4. Uji Reliabilitas
Terdapat suatu ketentuan nilai untuk  mengukur Reliabitas dengan kriteria, yaitu dengan uji statistic Crocnbach's Alpha > 0.60 maka dapat dinyatakan reliabel.
Untuk variabel Kualitas Layanan (X):
Sedangkan untuk variabel Kepuasan Nasabah (Y):

## 5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  suatu model regresi dari variabel independen dan variabel dependen atau  keduanya  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak.  Model regresi  yang  baik  adalah  yang  memiliki  nilai  residual  yang terdistribusi  secara  normal.  Uji  normalitas  residual  dengan metode  grafik  yaitu  dengan  melihat  penyebaran  data  pada sumber  diagonal  pada  grafik  Normal  P-P  Plot  of  Regression Standardized  Residual,  jika  titik-titik  menyebar  sekitar  garis dan  mengikuti  garis  diagonal  maka  nilai  residual  tersebut adalah normal. Kemudian pada tabel test of normality dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov jika nilai signifikansi lebih dari 0.05 maka data terdistribusi normal.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
314
Grafik  Normal  P-P  Plot  of  Regression  Standardized Residual  menunjukkan  sebaran  data  berada  pada  posisi  di sekitar  daerah  garis  lurus  dan  mengikuti  garis  diagonal  yang membentuk  garis  miring  dari  arah  kiri  ke  kanan  atas  yang menunjukkan bahwa data terdistribusi normal.
Hasil  uji  Kolmogorov-Smirnov  menunjukkan  nilai  yang signifikan yaitu 0.306 yang berarti lebih besar dari 0.05 (0.306
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
> 0.05) dengan demikian residual telah terdistribusi normal dan model telah memenuhi asumsi normalitas.

## b. Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  digunakan  untuk  menguji apakah  dalam  sebuah  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan varians  residual  dari  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang lain. Regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heteroskedastisitas. Dalam uji heteroskedastisitas ini, metode yang digunakan adalah uji Glejser dengan ketentuan jika nilai signifikansi  antara  variabel  independen  dengan  absolut residual  lebih  dari  0.05  maka  tidak  terjadi  masalah heteroskedastisitas.
Dapat  di  ketahui  bahwa  nilai  signifikansi  variabel independent  sebesar  1.00  yang  berarti  lebih  besar  dari  0.05 dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi.

## 6. Uji Linieritas
Uji  Linieritas  digunakan  untuk  mengetahui  linieritas  data, yaitu apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak.  Dua  variabel  dikatakan  mempunyai  hubungan  yang  linier apabila signifikasi ( Linierity ) kurang dari 0.05.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Pada  bagian  Linierity  sebesar  0.001  dan  karena  nilai signifaknsi  <  0.05  maka  dapat  dikatakan  bahwa  antara  variabel Kualitas  Layanan  (X)  dan  Kepuasan  Nasabah  (Y)  terdapat hubungan yang linier.

## 7. Analisis Deskriptif
a. Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan (X)
Hasil rekapitulasi jawaban responden terhadap variabel
Kualitas Layanan (X) adalah sebagai berikut:
Dapat  dilihat  bahwa  rata-rata  jawaban  responden terhadap variabel Kualitas Layanan (X) adalah sebesar 4.251. Hal  ini  menunjukkan  jika  variabel  Kualitas  Layanan  (X)  yang ada  pada  Bank  Syariah  Indonesia  KCP  Magelang  Muntilan Jawa Tengah sudah sangat baik.
b. Jawaban  Responden  Terhadap  Variabel  Kepuasan

## Nasabah (Y)
Hasil rekapitulasi jawaban responden terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebagai berikut:
STS TS N S SS
1 2 3 4 5 1 0 0 10 86 60 4,32 2 0 0 9 72 75 4,42
3 0 0 16 84 55 4,26 4 0 0 8 98 50 4,26 5 0 1 23 89 43 4,11 6 0 10 25 73 48 4,01 7 0 1 15 100 40 4,14 8 0 0 7 87 62 4,35 9 0 0 13 90 53 4,25 10 0 0 11 88 57 4,29 11 0 1 10 93 52 4,25 12 0 2 11 89 54 4,25 13 0 0 19 98 39 4,12 14 0 2 10 94 50 4,23 15 0 1 15 85 55 4,24 16 0 1 12 83 60 4,29 17 0 2 23 85 46 4,12 18 0 2 10 90 54 4,25 19 0 0 8 68 80 4,46 20 1 0 8 73 74 4,4
jumlah 1 23 263 1725 1107 4,251 664 696 687 156 13277 663 644 660 662 670 643 Rata-rata jawaban responden 674 690 665 666 642 627 647 156 Jumlah responden Jummlah jawaban 679 664 670 664 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 Pertanyaan 156
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
317
Dapat  dilihat  bahwa  rata-rata  jawaban  responden terhadap  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Y)  adalah  sebesar 4.274.  Hal  ini  menunjukkan  jika  variabel  Kepuasan  Nasabah (Y)  yang  ada  pada  Bank  Syariah  Indonesia  KCP  Magelang Muntilan Jawa Tengah sudah sangat baik.

## 8. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis  Regresi  Linier  Sederhana  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  atau  hubungan  secaara  linier  antara  satu variabel independen dengan satu variabel dependen.
Pada  Kolom  B  terdapat  nilai  konstan  (a)  adalah  29.694 sedangkan variabel Kualitas Layanan (b) sebesar 0.405 sehingga persamaan regresinya dapat dijelaskan sebagai berikut: Y’ = 29.694 + 0,405X + 1.800
a. Konstanta  (a)  adalah  sebesar  29.694  ini  dapat  diartikan  jika Kualitas Layanan (X) atau nilai X = 0 dianggap konstan, maka nilai kepuasan nasabah sebesar 29.694.
STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 1 0 15 102 38 4,12 2 0 0 13 92 51 4,24 3 0 0 15 91 50 4,22 4 0 0 11 85 60 4,31 5 0 0 11 85 60 4,31 6 0 0 31 73 52 4,13 7 0 0 9 84 63 4,34 8 0 0 9 77 70 4,39 9 0 0 10 89 57 4,3 10 0 0 6 84 66 4,38 jumlah 1 0 130 862 567 4,274 156 6674 156 685 156 671 156 684 156 673 156 645 156 678 156 662 156 659
156 673
Pertanyaan jawaban responden
Jumlah responden Jummlah jawaban Rata-rata 156 644
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
b. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kepuasan  nasbah  (b)  bernilai positif  sebesar  0.405,  artinya  jika  peningkatan  atau penambahan Kualitas Layanan (X) maka Kepuasan Nasabah (Y)  juga  akan  meningkat  0.405,  sebaliknya  jika  angka  ini bernilai  negatif  maka  kualitas  pelayanan  akan  menurun sebesar 0.405.

## 9. Pengujian Hipotesis
a. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji  Koefisien  Determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk mengetahui  persentase  sumbangan  variabel  independen Kualitas  Layanan  (X)  terhadap  variabel  dependen  Kepuasan Nasabah (Y).
Menunjukkan  bahwa  variabel  independen  Kualitas Layanan  (X)  dapat  mempengaruhi  variabel  dependen Kepuasan  Nasabah  (Y)  sebesar  70.6%  sedangkan  sisanya 29.4% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak di jelaskan di dalam penelitian ini. Hal tersebut menjelaskan bahwa masih terdapat variabel independen lainnya yang dapat mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Nasabah (Y).
b. Uji t atau Uji Parsial
Uji  t  atau  Parsial  pada  dasarnya  digunakan  untuk menunjukkan  pengaruh  satu  variabel  independen  secara individual  dalam  menerangkan  variabel  dependen.  Besarnya angka t tabel dengan ketentuan sig 0.05 dan dk = (n – 1 ) yaitu (156 –  1)  =  155  sehingga  berdasarkan  Tabel  Nilai  Kritis Distribusi T diperoleh nilai t tabel sebesar 1.655.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Menunjukkan nilai t hitung sebesar 19.213 yang artinya t hitung > t tabel (19.213 > 1.655 ) dengan tingkat signifikansi 0.01  <  0.05.  Sehingga  dapat  di  simpulkan  bahwa  variabel independen  Kualitas  Layanan  (X)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah (Y) pada  Bank  Syariah  Indonesia  KCP  Magelang  Muntilan  Jawa Tengah.

## 10. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada produk BSI Tabungan Easy  Wadiah,  pada  Bank  Syariah  Indonesia  KCP  Magelang Muntilan  Jawa  Tengah.  Berdasarkan  hasil  uji  yang  telah dilakukan, didapatkan hasil sebagai berikut:
a. Pada Uji Validitas, semua pernyataan yang ada  pada kolom
Corrected Item Total memiliki nilai r hitung >  r tabel dan bernilai positif.  Dengan  demikian  item  pernyataan  dapat  dinyatakan valid.
b. Pada  Uji  Reliabilitas,  hasil  uji  statistic  Crocnbach's  Alpha menunjukkan angka > 0.60 maka dapat dinyatakan reliabel.
c. Pada  Uji  Normalitas,  Grafik  Normal  P-P  Plot  of  Regression Standardized  Residual  menunjukkan  sebaran  data  berada pada  posisi  di  sekitar  daerah  garis  lurus  dan  mengikuti  garis diagonal yang membentuk garis miring dari arah kiri ke kanan atas  yang  menunjukkan  bahwa  data  terdistribusi  normal. Kemudian,  Hasil  uji  Kolmogorov-Smirnov  menunjukkan  nilai yang signifikan yaitu  0.306 yang berarti lebih besar dari 0.05 (0.306  >  0.05)  dengan  demikian  residual  telah  terdistribusi normal dan model telah memenuhi asumsi normalitas.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
d. Pada Uji Heteroskedastisitas, nilai signifikansi variabel Kualitas Layanan  (X)  sebesar  1.00  yang  berarti  lebih  besar  dari  0.05 dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi.
e. Pada  Uji  Linieritas,  pada  bagian  Linierity  sebesar  0.001  dan karena  nilai  signifaknsi  <  0.05  maka  dapat  dikatakan  bahwa antara variabel Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Nasabah (Y) terdapat hubungan yang linier.
f. Pada analisis deskriptif, rata-rata jawaban responden terhadap variabel  Kualitas  Layanan  (X)  adalah  sebesar  4.251.  Hal  ini menunjukkan jika variabel Kualitas Layanan (X) yang ada pada Bank Syariah Indonesia KCP Magelang Muntilan Jawa Tengah sudah  sangat  baik.  Kemudian,  rata-rata  jawaban  responden terhadap  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Y)  adalah  sebesar 4.274.  Hal  ini  menunjukkan  jika  variabel  Kepuasan  Nasabah (Y)  yang  ada  pada  Bank  Syariah  Indonesia  KCP  Magelang Muntilan Jawa Tengah sudah sangat baik.
g. Pada  Analisis  Regresi  Linier  Sederhana,  hasil  Konstanta  (a) adalah sebesar 29.694 ini dapat diartikan jika Kualitas Layanan (X)  atau  nilai  X  =  0  dianggap  konstan,  maka  nilai  kepuasan nasabah  sebesar  29.694.  Kemudian,  nilai  koefisien  regresi variabel  kepuasan  nasbah  (b)  bernilai  positif  sebesar  0.405, artinya  jika  peningkatan  atau  penambahan  Kualitas  Layanan (X) maka Kepuasan Nasabah (Y) juga akan meningkat 0.405, sebaliknya  jika  angka  ini  bernilai  negatif  maka  kualitas pelayanan akan menurun sebesar 0.405.
h. Pada  Uji  Koefisien  Determinasi  (R 2 ),  menunjukkan  bahwa variabel independen Kualitas Layanan (X) dapat
mempengaruhi  variabel  dependen  Kepuasan  Nasabah  (Y) sebesar  70.6%  sedangkan  sisanya  29.4%  dipengaruhi  oleh variabel lainnya yang tidak di jelaskan di dalam penelitian ini. Hal  tersebut  menjelaskan  bahwa  masih  terdapat  variabel independen  lainnya  yang  dapat  mempengaruhi  variabel dependen Kepuasan Nasabah (Y).
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
i. Pada Uji t atau Uji Parsial, menunjukkan nilai t hitung sebesar
19.213 yang artinya t hitung > t tabel (19.213 > 1.655 ) dengan tingkat signifikansi 0.01 < 0.05. Sehingga dapat di simpulkan bahwa variabel independen Kualitas Layanan (X) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  dependen  Kepuasan Nasabah  (Y)  pada  Bank  Syariah  Indonesia  KCP  Magelang Muntilan Jawa Tengah.

## D. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis data yang telah diuji dalam penelitian ini, maka dapat dijelaskan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Jika  kualitas layanan  semakin  meningkat  maka  kepuasan  nasabah  juga  akan semakin  tinggi.  Hal  ini  terbukti  dari  hasil  analisis  uji    t  yang menunjukkan t hitung sebesar 19.213 dengan taraf signifikansi 0.01.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah

## DAFTAR PUSTAKA
Amriani.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Konsumen  Pada  PT  POS  Indonesia  (Persero)  Cabang
Sungguminasa Kabupaten Gowa.” Universitas Muhammadiyah Makassar, 2020.
https://digilib.unismuh.ac.id/dokumen/detail/11020.
Apriani,  Munica.  “Analisis  Pengaruh  Fasilitas,  Kualitas  Pelayanan,
Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Minat  Mereferensikan (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Jasa  Pelayanan  Cuci  Sepeda Motor  Dan  Mobil  Star  Clean  Di  Semarang).”  Universitas Diponegoro, 2011. http://eprints.undip.ac.id/29246.
Cuhanazriansyah,  Muhammad  Rinov,  Muhammad  Giatman,  and Ernawati.  “Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  DANA  Pada  Masa  Physical
Distancing.” Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora 5, no. 2 (2021): 311 –19.
https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i2.35853.
Irawan,  Handi. 10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo, 2002.
Kasmir. Manajemen Perbankan . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2003.
Klavert,  Lorry  Priska.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.  Unit  Politeknik.”  Politeknik  Negeri  Manado,  2015. https://repository.polimdo.ac.id/140.
Kotler,  Philip. Manajemen  Pemasaran:  Analisa  Perencanaan,
Implementasi, Dan Kontrol . Jakarta: Prenhalindo, 1997.
Lovelock,  Christopher  H.,  and  Lauren  K.  Wright. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Indeks, 2005.
Lupiyoadi, Rambat, and A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa .
Jakarta: Salemba Empat, 2008.
Nisa,  Khaerun.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan  Pada  Hotel  Kirei  Bantaeng.”  Universitas Muhammadiyah Makassar, 2020.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN:2776-9569 https://jurnalfebi.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
https://digilib.unismuh.ac.id/dokumen/detail/16128. Noor,  Fahtira  Virdha.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Al Wahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu).” IAIN Bengkulu, 2020. http://repository.iainbengkulu.ac.id/4807. Priyanto,  Duwi. SPSS  22:  Pengolah  Data  Terpraktis .  Yogyakarta: Andi Offset, 2014.
Rusby,  Zulkifi. Manajemen  Bank  Syariah .  Pekanbaru:  Pusat  Kajian Pendidikan Islam FAI UIR, 2017.
Sangadji,  Etta  Mamang,  and  Sopiah. Perilaku  Konsumen . Yogyakarta: Andi Offset, 2013.
Siregar,  Syofian. Metode  Penelitian  Kuantitatif:  Dilengkapi  Dengan Perbandingan  Perhitungan  Manual  &  SPSS .  Jakarta: Kencana, 2013.
Sugiyono. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D . Bandung: Alfabeta, 2017.
Sumarni,  Murti. Manajemen  Pemasaran  Bank .  Yogyakarta:  Liberty,
2002.
Sup, Devid Frastiawan Amir, Namira Muthia Rosalina, Setiawan Bin
Lahuri,  Andini  Rachmawati,  and  Muhammad  Abdul  Aziz. “Pengaruh  Persepsi  Dan  Religiusitas  Terhadap  Kebiasaan Bersedekah  Mahasiswi.” Iqtishoduna 19,  no.  1  (2023):  1 –19.
https://doi.org/10.18860/iq.v1i1.17820.
Tjiptono,  Fandy. Pemasaran  Jasa:  Prinsip,  Penerapan,  Dan Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset, 2014.
Wicaksana,  Seta  A.,  and  Siti  Sarah  Ardani. Psikologi  Pelayanan: Kunci  Pelayanan  Prima  Di  Masyarakat  5.0 .  Riau:  DD
Publishing, 2022.