## ANALISIS KUALITAS WEBSITE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP WEBSITE BANK DKI

## Erni Wigati
Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya no. 100, Depok 16424, Jawa Barat erni_wigati@staff.gunadarma.ac.id

## Abstrak
Penggunaan  website  di  Indonesia  sangat  bermanfaat  karena  banyak  yang menggunakannya  sebagai  media  komunikasi,  informasi,  pendidikan,  dan pemasaran.  Pada  dunia  perbankan  misalnya,  dengan  adanya  perpaduan  antara teknologi  dengan  layanan  bank  tradisional  melalui  website,  membuat  penyediaan informasi  untuk  nasabah  menjadi  lebih  efektif  dan  efisien.  Bank  DKI  merupakan salah satu bank yang telah menyediakan layanan website pada nasabahnya. Akan tetapi, layanan yang disediakan hanya sebatas untuk memberikan informasi terkait aktifitas  bank  seperti  informasi  produk  dan  jasa  bank  saja.  Selama  ini,  baik  oleh pihak  bank  maupun  dari  penelitian  lain  belum  melakukan  evaluasi  untuk mengetahui  apakah  nasabah  merasa  puas  dengan  fasilitas  website  bank  yang diterapkan, terutama dari segi kualitas informasi yang disediakan hingga tampilan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  website  Bank  DKI terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  DKI.  Pengukuran  kualitas  website  dalam penelitian  ini  menggunakan  metode  Webqual  4.0  dengan  menganalisis  3  variabel bebas  yaitu  usability,  information  quality,  dan  service  interaction  quality  dan variabel  terikat  yaitu  user  satisfaction.  Populasi  penelitian  adalah  nasabah  Bank DKI  dengan  sampel  200  responden.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan wawancara  dan  pemberian  kuesioner  kepada  nasabah  selaku  pengguna  layanan website Bank DKI. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas dalam penelitian  yaitu  usability,  information  quality,  dan  service  interaction  quality berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  terikat  user satisfaction,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  nasabah  merasa  puas  dengan kualitas  website  Bank  DKI  meskipun  hubungan  antar  variabelnya  sedang.  Hal tersebut bisa menjadi motivasi sekaligus catatan bagi pengelola website Bank DKI untuk terus meningkatkan kualitas konten dari website.
Kata  kunci: Kepuasan  Nasabah,  Kualitas  Website,  Regresi  Linier  Berganda, Webqual 4.0

## ANALYSIS OF WEBSITE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION AMONG BANK DKI WEBSITE

## Abstract
The  use  of  website  in  Indonesia  is  very  useful  because  many  use  it  as  media  of communication,  information,  education,  and  marketing.  In  the  banking  sector  for
example,  with  unification  between  technology  with  traditional  bank  services through  website,  making  the  provision  of  information  for  customers  to  be  more effective and efficient. Bank DKI is one of the banks who provides website services to customers. However, the services provided only limited to providing information related to bank activities such as product information and bank services only. All this  time,  either  by  the  bank  and  from  other  research  have  not  conducted  an evaluation to find out whether the customers was satisfied with the facilities of the bank website applied, especially in terms of the quality of the information provided by up to a display. This research aims to analyze the influence of website quality of Bank DKI to customer satisfaction of Bank DKI. The measurement of the website quality  in  this  research  using  Webqual  4.0  method  by  analyzing  3  independent variable  that  is  usability,  information  quality,  and  service  interaction  quality  and dependent  variable  that  is  user  satisfaction.  The  population  of  research  is  Bank DKI  customer  with  sample  200  respondents.  Data  collection  techniques  used interviews  and  the  provision  of  the  questionnaires  to  customers  as  users  of  Bank DKI  website  services.  Data  analysis  in  this  research  using  multiple  linear regression analysis. The results showed that the three independent variables in the research that is usability, information quality, and service interaction quality have a positive and significant effect on the dependent variable of user satisfaction, so that  it  can  be  said  that  the  customer  is  satisfied  with  the  quality  of  Bank  DKI website  although  the  relationship  between  the  variables  is  quite.  This  can  be  a motivation  as  well  as  a  note  for  the  Bank  DKI  website  manager  to  continuously improve the quality of content from the website.
Keywords  : Customer  Satisfaction,  Website  Quality,  Multiple  Linear  Regression, Webqual 4.0

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi yang semakin pesat, telah mengubah ma- nusia  untuk  mendapatkan  informasi  me- lalui  media  internet.  Salah  satu  fasilitas dalam internet yang dapat digunakan un- tuk  mendapatkan  informasi  adalah web- site . Website merupakan  suatu  metode untuk  menampilan  informasi  di  internet, baik berupa teks, gambar, suara, maupun video  yang  interaktif  dan  mempunyai kelebihan  untuk  menghubungkan  ( link ) satu  dokumen  dengan  dokumen  lainnya ( hypertext )  yang  dapat  diakses  melalui sebuah browser [1]. Penggunaan website di  Indonesia  sangat  bermanfaat  karena banyak  yang  menggunakannya  sebagai media  komunikasi,  informasi,  pendidi- kan,  dan  pemasaran.  Pada  dunia  perban- kan  misalnya,  dengan  adanya  perpaduan antara  teknologi  dengan  layanan  bank tradisional  melalui website ,  membuat
penyediaan  informasi  untuk  nasabah menjadi  lebih  efektif  dan  efisien. Selain itu, website pada  bank  dapat  digunakan sebagai  ajang  media  promosi  atau pemasaran suatu produk dan jasa bank.
Selama ini, setelah layanan website pada  bank  diimplementasikan  belum  ada cukup bukti yang menyatakan penerimaan fasilitas website bank  diantara  nasabah sebagai  salah  satu  fasilitas  yang  mampu memberikan  kecepatan,  ketepatan,  dan kenyamanan dalam penyediaan informasi. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk  mengetahui  apakah website yang diterapkan  sudah  mampu  memenuhi kriteria-kriteria  yang  diinginkan  nasabah baik  dari  segi  kecepatan,  ketepatan,  mau- pun  kenyamanan.  Selain  faktor  Kenya- manan,  perilaku  pengguna  juga  menjadi salah  satu  faktor  untuk  mengetahui  baik atau  tidaknya  kualitas  fasilitas website.
Semakin  baik  kualitas  yang  diberikan, maka konsumen akan semakin termotivasi untuk terus menggunakan fasilitas website .
Kualitas suatu website bisa dianali- sis  dengan  menggunakan  metode  Web- qual  [2].  Metode Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan  persepsi pengguna  akhir  [3].  Pengukuran  kualitas website pada Webqual dilakukan  oleh pengguna website tersebut,  sehingga pengukuran  yang  dilakukan  akan  mem- bantu  pengelola website untuk  menye- suaikan  kualitas website sesuai  dengan persepsi  pengguna  [2].  Metode Webqual memiliki  3  variabel  yang  dapat  diukur dalam menentukan kualitas website yaitu Usability (Kegunaan) ,  Information  Qua- lity (Kualitas  Informasi) , dan Service Interaction  Quality (Kualitas  Interaksi).
Ketiga  variabel  yang  digunakan  pada Webqual tersebut  dapat  memberikan  in- formasi yang akurat dan memberikan pe- nilaian terhadap kelayakan suatu website . Penelitian  yang  dilakukan  oleh Dixit  (2010)  yang  berjudul  “ Determi- nants  of  Customers  Satisfaction  with Internet  Banking  Services ”,  menyatakan bahwa  sebagian  besar  konsumen  tidak percaya  pada  penggunaan  fasilitas web- site bank [4].
Selain  itu,  penelitian  yang  dila- kukan  oleh  Sharman  (2006)  dan  Tarigan (2008)  juga  menyatakan  bahwa,  kualitas website berpengaruh  terhadap  tingkat kepuasan  penggunanya.  Pada  pe-nelitian ini semakin tinggi kualitas suatu website, maka  akan  semakin  banyak  pengguna yang  mengakses  [5,  6].  Sementara  itu Iskandar  (2010)  dengan  judul  penelitian “Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap Website Universitas dan Loyalitas Maha- siswa  dengan  Menggunakan  Metode Webqual ”,  menyatakan  bahwa  faktor  – faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa  terhadap  kualitas website adalah  dimensi usability , information quality ,  dan service  interaction  quality [7].
Berdasarkan  beberapa  penelitian  di atas, maka dalam penelitian ini dilakukan analisis  kualitas  pemanfaatan  fasilitas website yang ada pada Bank DKI dengan menggunakan metode Webqual 4.0. Bank DKI dipilih karena Bank DKI merupakan salah  satu  bank  yang  telah  menyediakan layanan website pada nasabahnya, namun layanan  yang  disediakan  hanya  sebatas untuk  memberikan  informasi  terkait aktifitas  bank  seperti  informasi  produk dan jasa bank saja.
Hal ini bertentangan dengan respon nasabah  yang  sebagian  beranggapan bahwa website bukanlah  satu-satunya media  yang  berperan  pen-ting  terhadap penyediaan  informasi  bank.  Selain  itu, belum  adanya  evaluasi  yang  dilakukan selama ini baik oleh pihak bank maupun dari  penelitian  lain  menjadi  salah  satu alasan  yang  melatarbelakangi  dilakukan- nya  penelitian  ini.  Evaluasi  ini  perlu dilakukan  untuk  mengetahui  apakah nasabah  merasa  puas  dengan  fasilitas website bank yang diterapkan dan apakah fasilitas website yang  diterapkan  sudah sesuai  dengan  karakteristik website yang baik,  terutama  dari  segi  kualitas  infor- masi yang disediakan hingga tampilan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas website Bank  DKI  terhadap  kepuasan nasabah.  Tampilan website Bank  DKI ditunjukkan  oleh  Gambar  1.  Pada  Gam- bar  1,  ketika  memasuki  halaman  utama dari website Bank DKI, pengunjung akan langsung  disuguhkan  dengan  tampilan halaman  utama  yang  penuh  dengan  nu- ansa  merah.  Halaman  utama  yang  juga merupakan  halaman  yang  berisi  menu utama  dari website ini  terdiri  dari  menu: Tentang Kami, Produk dan Layanan, Info Lain,  Investor  Relations,  serta  animasi flash terkait  info  produk,  dan  layanan Bank DKI.
Gambar 1. Website Bank DKI
Gambar 2. Kerangka Pikir Teoritis
Pengukuran  kualitas website Bank DKI  dalam  penelitian  ini  menggunakan metode Webqual dengan  menganalisis  4 variabel  penelitian  yaitu Usability , In- formation  Quality,  Service  Interaction Quality ,  dan  Kepuasan  Nasabah.  Jenis penelitian  ini  adalah explanatory yang menunjukkan  hubungan  kausal  antara variabel-variabel penelitian dengan peng- ujian hipotesis.
Berdasarkan model konseptual, pe- nelitian  ini  memiliki  hipotesis  dan  ke- rangka pikir sebagai yaitu: H1: Usability (Kegunaan) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H2: Information Qua- lity (Kualitas Informasi) berpengaruh po- sitif  terhadap  kepuasan  nasabah.  H3:
Service Interaction Quality (Kualitas La- yanan  Interaksi)  berpengaruh  positif  ter- hadap kepuasan nasabah. Kerangka  teoritis  dalam  penelitian ini  ditunjukkan  oleh  Gambar  2.  Pada Gambar  2,  hipotesis  yaitu  H1,  H2,  dan H3  digunakan  untuk  menjelaskan  peng- aruh antar masing–masing variabel bebas yang  terdiri  dari  variabel Usability (X1), Information  Quality (X2)  dan Service Interaction  Quality (X3)  terhadap
variabel  terikat  yaitu  Kepuasan  Nasabah (Y).
Metode  penelitian  yang  digunakan adalah  metode Webqual 4.0  dengan  tiga variabel penelitian yaitu Usability, Infor- mation  Quality, dan Service  Interaction Quality. Adapun  langkah-langkah  pene- litian yang dilalui ditunjukkan oleh Gam- bar 3.
Data yang digunakan dalam peneli- tian  ini  adalah  data  primer yang  ber- sumber  langsung  dari  pengguna  aplikasi dan  diperoleh  dari  hasil  angket  atau  ku- esioner. Data primer bersumber dari para nasabah  pengguna  fasilitas website Bank DKI.
Teknik pengumpulan data pada pe- nelitian  ini  melalui survey dengan  dua cara sebagai berikut: (1) Wawancara dila- kukan  kepada  pihak  terkait  seperti  kepa- da pimpinan perusahaan untuk mendapat- kan  informasi  terkait  layanan website di Bank  DKI.  (2)  Seperangkat  pernyataan tertulis  (kuesioner)  kepada  responden (nasabah  Bank  DKI),  penyebaran  kue- sioner  bertujuan  untuk  mengetahui  ke- butuhan  yang  diinginkan  oleh  nasabah terkait layanan website di Bank DKI.
Gambar 3. Langkah-Langkah Penelitian
Kuesioner dibuat dan dibagikan ke- pada 200 responden yang merupakan na- sabah  Bank  DKI . Kuesioner  yang  dibuat berisi beberapa daftar pernyataan dimana untuk  setiap  pernyataan  yang  diajukan, responden  harus  memilih  salah  satu  dari pilihan jawaban yang tersedia, sesuai de- ngan  skala  pengukuran  yang  digunakan dalam penelitian .
Teknik  analisis  data  yang  diguna- kan  adalah  deskriptif  kualitatif.  Pada  pe- nelitian  ini  digunakan  bantuan  aplikasi SPSS  21  untuk  mengolah  data.  Terdapat beberapa pengujian yang dilakukan yaitu uji  asumsi  dasar  seperti  uji  validitas dengan corrected  item  total  correlation
dan  uji  reliabilitas  dengan cronbach’s alpha . Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen  dilakukan  untuk  mengetahui validitas  dan  reliabilitas  dari  pernyataan yang  dibuat  dalam  kuesioner.  Menurut Sugiyono  (2004),  Instrumen  yang  valid berarti  instrumen  tersebut  dapat  mengu- kur  apa  yang  seharusnya  diukur  [8].  In- strumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan  untuk  mendapatkan  data  (me- ngukur) itu valid. Instrumen yang reliable adalah  instumen  yang  bila  digunakan beberapa  kali  untuk  mengukur  obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Menurut Sekaran (1992), jika relia- bilitas  kurang  dari  0,65  adalah  dapat  di-
terima, dan di atas 0,75 adalah baik atau reliable [9].
Pengujian  berikutnya  adalah  peng- ujian  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji multikolonieritas  dengan  melihat  nilai tolerance dan nilai variance inflation fac- tor (VIF)  pada  tabel  koefisien,  uji  auto- korelasi  dengan  durbin  watson,  uji  hete- roskedastisitas dengan melihat grafik plot dan Park test, uji normalitas dengan kol- mogorov smirnov dan uji linearitas deng- an  melihat  nilai  signifikansi  pada  tabel ANOVA.  Pengujian yang terakhir adalah analisis  regresi  linier  berganda  yang  di- gunakan untuk mengukur pengaruh antar variabel  penelitian  yang  terdiri  dari Us- ability,  Information  Quality dan Service Interaction Quality .
Pada  pengujian  ini  terdapat  bebe- rapa pengujian yang dilakukan seperti uji koefisien  determinan  dengan  menguji nilai R, uji F (pengujian simultan) dengan melihat  nilai  F  hitung  pada  tabel  ANO- VA, dan uji T (pengujian parsial) dengan melihat  nilai  T  hitung  pada  tabel  ANO- VA.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  menyebar  kuesioner  pada 200  responden  terhadap  24  item  pernya-
taan. Jawaban 200 responden di uji vali- ditas  dan  reliabilitas  kembali.  Ternyata ditemukan  dua  pernyataan  yang  tidak valid  yaitu  pernyataan  ke-18  dan  ke-22, sehingga  jumlah  pernyataan  menjadi  22 item pernyataan.
Analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan software SPSS  21.  Hasil pengukuran  uji  validitas  dan  reliabilitas pada  variabel usability ditunjukkan  oleh Tabel  1.  Hasil  pengukuran  uji  validitas dan reliabilitas pada variabel information quality ditunjukkan  oleh  Tabel  2.  Hasil pengukuran  uji  validitas  dan  reliabilitas pada  variabel service  interaction  quality ditunjukkan  oleh  Tabel  3.  Hasil  pengu- kuran  uji  validitas  dan  reliabilitas  pada variabel user  satisfaction ditunjukkan oleh tabel 4.
Berdasarkan  data  pada  Tabel  1, Tabel  2,  Tabel  3,  dan  Tabel  4  dapat disimpulkan bahwa untuk reliabilitas dari semua  item  pernyataan  pada  masing– masing  variabel  ( Usability,  Information Quality,  Service  Interaction  Quality, dan User  Satisfaction) adalah valid dan reliable . Hal ini dikarenakan nilai r pro- duct  moment  sign. 5%  >  0,139  dan  nilai Cronbach’s Alpha > 0,70 yaitu 0,855. Tabel 1. Validitas Variabel Usability Variabel Keterangan Item Corrected Item-Total Correlation r product moment 5% Cronbac h’s Alpha
Usability (Ketergunaan) Q1
Website  mudah  diakses  dan  diopera- sikan
0,434 0,139
0,855
Q2 Website  memiliki  fasilitas  interaksi dengan  petunjuk  yang  jelas  dan  mu- dah dipahami 0,470 Q3 Website  memiliki  kelengkapan  infor- masi  yang  memudahkan  untuk  mela- kukan navigasi 0,422 Q4 Website  memiliki  tautan  halaman (link) disetiap unit kerjanya 0,473 Q5 Website  memiliki  tampilan  yang  me- narik  (dari  segi  warna,  gambar,  tuli- san) 0,394 Q6 Website  memberikan  pengalaman  po- sitif  (menambah  pengetahuan  tentang produk & jasa perusahaan) 0,489
Tabel 2. Validitas Variabel Information Quality
Variabel Keterangan Item Corrected Item-Total Correlation r product moment 5% Cronbac h’s Alpha Information Quality (Kualitas informasi)
Q7 Website ini  menyediakan  informasi yang  jelas  (mudah  dipahami)  dan akurat
0,366 0,139
0,855
Q8 Website ini  menyediakan  informasi yang dapat dipercaya 0,473 Q9 Website ini  menyediakan  informasi yang mutakhir (up to date) 0,424 Q10 Website ini  menyediakan  informasi yang  relevan  dengan  barang  &  jasa yang ditawarkan 0,411 Q11 Website ini  memiliki  tingkat  rincian informasi yang proporsional 0,453 Q12 Website ini  menyediakan  informasi yang  disajikan  dalam  format  yang sesuai dann proporsional 0,386 Tabel 3. Validitas Variabel Service Interaction Quality Variabel Keterangan Item Corrected Item-Total Correlation r product moment 5% Cronbac h’s Alpha Service Interaction Quality (Kualitas informasi) Q13 Perusahaan pemilik website
mempunyai  reputasi  yang  bak  (tidak berisi hal-hal yang negative)
0,378 0,139 0,855 Q14 Perusahaan pemilik website memberikan  jaminan  keamanan  jika saya melakukan transaksi 0,479 Q15 Perusahaan pemilik website memberikan  jaminan  keamanan  data pribadi atau menjaga privasi 0,294 Q16 Perusahaan  pemilik website mampu memnciptakan kesan personal 0,322 Q17 Perusahaan  pemilik website mampu menciptakan nuansa komunitas (kekeluargaan) 0,336 Q18 Perusahaan pemilik website memberikan kemudahan untuk menarik minat dan perhatian nasabah 0,539 Tabel 4. Validitas Variabel User Satisfaction Variabel Keterangan Item Corrected Item-Total Correlation r product moment 5% Cronbac h’s Alpha Service User satisfaction (Kepuasan Nasabah) Q19 Website ini ternyata dapat diakses dan dinavigasi  dengan  mudah  tanpa  ada masalah
0,378
0,139 0,855 Q20 Website  ini  menyediakan  semua informasi yang saya butuhkan 0,479 Q21 Website  ini  sangat  bermanfaat  bagi saya, keputusan untuk mengakses dan memanfaatkan website ini 0,294
Sementara  itu  untuk  hasil  regresi sebagaimana  terlihat  pada  Tabel  5  di- ketahui  nilai  R  sebesar  0,678  dan  koe- fisien  determinasi  sebesar  0,452.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kemampuan  varia- bel bebas dalam menjelaskan varians var- iabel terikat adalah sebesar 45,2%. Masih terdapat  54,8%  varians  variabel  terikat yang  belum  mampu  dijelaskan  oleh variabel  bebas  dalam  model  pene-litian. Adapun  pedoman  untuk  memberikan  in- terpretasi  koefisien  korelasi  adalah  seba- gai berikut [8].
0,00     -   0,199  = sangat rendah 0,20    -   0,399  = rendah
0,40    -   0,599  = sedang
0,60     -   0,799  = kuat
0,80    -   1,000   = sangat kuat
Berdasarkan  Tabel  5  dapat  disim- pulkan  bahwa  terjadi  hubungan  yang Sedang  (0,40–  0,599) antara  variabel usability ,  information quality , service quality dengan variabel user satisfaction . Selanjutnya  hasil  analisis  varian ANOVA  dapat  dilihat  pada  Tabel  6. Berdasarkan Tabel 6 terlihat bahwa nilai F  hitung  pada  model  penelitian  adalah sebesar  55,604,  dengan  tingkat  signi- fikansi  atau  probabilitas  0,000  <  0,05. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel bebas secara serempak mempunyai peng- aruh  signifikan  terhadap  variabel  terikat atau dengan kata lain model regresi dapat dipakai  untuk  memprediksi  variabel terikat user satisfaction .
Tabel 5. Hasil Koefisien Determinan Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,678 0,460 0,452 1,339 2,015 Tabel 6. Uji F Instrumen Penelitian Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 299,212 3 99,737 55,604 0,000 Residual 351,568 196 1,794 Total 650,780 199
Gambar 4. Uji T Instrumen Penelitian

## Gambar 1. Persamaan Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  Tabel  pada  gambar  4 dapat  disusun  persamaan  regresi  linear berganda seba-gai seperti pada gambar 1. Keterangan : Y   = User Satisfaction X1 = Usability X2 = Information Quality X3 = Service Interaction Quality Interpretasi terhadap persamaan re- gresi  linear  berganda  tersebut  beserta  uji hipotesisnya sebagai berikut :

## Pengujian Hipotesis 1
Berdasarkan  analisis  data  di  atas, maka  tampak  bahwa  nilai  signifikansi pada  variabel usability (X1)  sebesar 0,000  <  0,05  dan  nilai  t  hitung  untuk variabel usability adalah sebesar 4,506 > dari t tabel 1.972 (df = 200 – 2 = 198 sig. 5%).  Sehingga  diinterpretasikan  bahwa variabel usability mempunyai  pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat user  satisfaction. Dengan  demikian hipotesis H1 diterima,

## Pengujian Hipotesis 2
Berdasarkan  analisis  data  di  atas, maka tampak bahwa nilai signifikansi pa- da  variabel information  quality (X2)  se- besar  0,032  <  0,05  dan  nilai  t  hitung untuk variabel information quality adalah sebesar  2,160  >  dari  t  tabel  1.972  (df  = 200  –  2  =  198  sig.  5%).  Sehingga  di- interpretasikan  bahwa  variabel  bebas information quality mempunyai pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat user satisfaction. Dengan demikian hipo- tesis  H1  maupun  H2  pada  kerangka  pe- mikiran diterima.

## Pengujian Hipotesis 3
Berdasarkan  analisis  data  di  atas, maka tampak bahwa nilai signifikansi pa- da  variabel service  quality (X3)  sebesar 0,000  <  0,05  dan  nilai  t  hitung  untuk
variabel service  quality adalah  sebesar 5,000 > dari t tabel 1.972 (df = 200 – 2 = 198  sig.  5%).  Sehingga  diinterpretasikan bahwa  variabel  bebas service  quality mempunyai pengaruh yang signifikan ter- hadap variabel terikat user satisfaction.
Dengan demikian hipotesis H1 dan H3  pada  kerangka  pemikiran  diterima. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa,  hi- potesis  yang  menyatakan  variabel  bebas usability, information quality dan service interaction  quality berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  variabel terikat user  satisfaction adalah  benar. Dengan  kata  lain  pernyataan  tersebut membuktikan bahwa kualitas website se- cara signifikan mempengaruhi tingkat ke- puasan  nasabah.  Dalam  hal  ini  nasabah merasa  puas  terhadap  kualitas website Bank  DKI,  meskipun  hubungan  antar variabelnya sedang.
Pernyataan tersebut konsisten dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Eng.  Dickinson  Turinawe  dan  Rogers Mwesigwa (2013) yang menyatakan bah- wa  terdapat  beberapa  faktor  yang  mem- pengaruhi  kualitas  dan  penerimaan  kon- sumen  terhadap  fasilitas website bank seperti  kualitas  informasi,  dan  kualitas interaksi [10]. Selain itu, penelitian yang dilakukan  oleh  Tarigan  (2008)  menya- takan  bahwa  kualitas website berpenga- ruh terhadap tingkat kepuasan pengguna- nya.  Semakin  tinggi  kualitas  suatu web- site, maka  akan  semakin  banyak  peng- guna yang mengakses [6].
Pada  penelitian  Irawan  (2012)  ten- tang  evaluasi  terhadap  kualitas  suatu website , menyatakan bahwa ketiga varia- bel  pada Webqual sangat  menentukan kualitas dari website itu sendiri, sehingga jika  hubungan  antara  variabel  nilainya tidak  signifikan  maka  perlu  dilakukan perbaikan terhadap kualitas website yang digunakan  [11].  Pernyataan  ini  juga  di
dukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan oleh  Puspitasari  (2012)  yang  menge- mukakan  bahwa  kualitas website signi- fikan  terhadap  nilai  yang  di  persepsikan [12].

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  pengumpulan dan  analisis  data  dalam  penelitian  ini, maka  dapat  disimpulkan,  dari  24  butir pernyataan  yang  membentuk  dimensi- dimensi  dari Webqual ,  dua  butir  per- nyataan diantaranya dianggap tidak valid karena  menghasilkan  nilai  r  hitung < nilai  r  tabel  yaitu  0,139.  Adapun  dua butir pernyataan tersebut merupakan per- nyataan  yang  berhubungan  dengan  kua- litas interaksi layanan website Bank DKI dan  kepuasan  pengguna  terkait  manfaat dari website Bank  DKI.  Hasil  penelitian juga menunjukkan bahwa ketiga dimensi Webqual 4.0  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  variabel  terikat user  satisfaction .  Hal  ini dibuktikan dengan nilai Adjusted R Square pada koefisien  determinasi  sebesar  0,452,  se- hingga  dapat  dikatakan  bahwa  nasabah merasa  puas  dengan  kualitas website Bank  DKI  meskipun  hubungan  antar variabelnya sedang, karena memiliki ren- tan nilai koefisien korelasi (0,40 – 0,599) . Hal  tersebut  bisa  menjadi  motivasi sekaligus  catatan  bagi  pengelola website Bank  DKI  untuk  terus  meningkatkan kualitas konten dari website . Penelitian  ini  hanya  mengambil responden  dari  kalangan  nasabah  Bank DKI,  dengan  wilayah  sebaran  data  yaitu Bank  DKI  Kantor  Kas  Universitas  Gu- nadarma kalimalang dan Bank DKI Kan- tor  Cabang  Cakung.  Penelitian  sejenis perlu  dilakukan  dengan  mengambil  res- ponden dari wilayah yang lebih luas, se- hingga  dapat  dibandingkan  tingkat  ke- puasan  antara  responden  pada  beberapa wilayah. Dimensi-dimensi yang ada pada Webqual hanyalah  salah  satu  metode dalam  mengukur  kualitas  suatu website ,
sehingga untuk pengembangan penelitian ini  perlu  mencoba  dimensi  lain  seperti yang diusulkan oleh Hair (2009) meliputi presentasi,  konten,  komunikasi,  dampak konsumen, dan kepercayaan [13].

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Riyadi,  A.S.,  Retnandi,  E.,  dan Deddy,  A.  2012.  "Perancangan  Sis- tem Informasi Berbasis Website Sub- sistem  Guru  di  Sekolah  Pesantren Persatuan  Islam  99  Rancabango". Jurnal  Algoritma  Sekolah  Tinggi Teknologi  Garut .  Vol.  09,  No.  40, pp. 1–11.
[2] Alhasanah,  J.U.,  Kertahadi,  dan Riyadi.  2014.  "Pengaruh  Kegunaan, Kualitas  Informasi  dan  Kualitas  In- teraksi  Layanan Web E - Commerce terhadap  Keputusan  Pembelian On- line (Survei  pada  Konsumen  www. getscoop.com)". Jurnal  Administrasi Bisnis . Vol. 15, No. 2, pp. 1–10.
[3] Nasution, M., dan Mudjahidin. 2013. "Analisis  Kualitas  Layanan Website Kantor  Pelayanan  Perbendaharaan Negara  (KPPN)  Surabaya  I  dengan Menggunakan Webqual ". Jurnal Teknik  POMITS .  Vol.  2,  No.  1,  pp.
1–5.
[4] Dixit . 2010 . Determinants of Customers  Satisfaction  with  Internet
Banking Services . British Journal of Arts and Social Sciences,
Department of Banking and Finance,
University of Uyo, Uyo, Nigeria.
[5] Sharman,  L.  2006. Understanding Consumer  Adoption  of  Internet Banking: An Interpretive Study in the Australian  Banking  Context. Deakin University, Australia.
[6] Tarigan,  J.  2008. "User  Satisfaction using Webqual Instrument:  A  Re- search  on  Stock  Exchange  of  Thai- land (SET) .  Jurnal  Akuntansi  dan Keuangan ". Vol. 10, No. 1, pp. 34 – 47 .
[7] Iskandar,
L. 2010. "Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Website Uni-versitas  Atmajaya  dan Hubungannya dengan Loyalitas Mahasiswa". Inter-national  Journal of  Economics  and  Management Sciences. Vol. 1, No. 2.
[8] Sugiyono.  2004. Analisa  Kepuasan Mahasiswa  Terhadap  Website  Ke- puasan Mahasiswa Universitas
Nege-ri  Yogyakarta .  Yogyakarta,
Indo-nesia.
[9] Sekaran.  1992.  "Analisa  Kepuasan Mahasiswa  Terhadap Website Uni- versitas Atmajaya dan Hubungannya dengan Loyalitas Mahasiswa". Inter- national  Journal  of  Economics  and Management Sciences. Vol. 1, No. 2.
[10] Eng.  Turinawe,  D,  Mwesigwa ,  R. 2013 . "Information  on  internet banki-ng,  Security  and      Privacy,
Quality  of  internet  connection, Perceived value in Uganda". International  Journal  of  Economics and  Management.  Sciences. Vol.  2, No. 11, pp. 31 – 40.
[11] Irawan,  C.  2012.  "Evaluasi  Kualitas Website Pemerintah  Daerah  dengan
Menggunakan Webqual ". Jurnal Komputer Universitas  Sriwijaya, Vol. 4, No. 2.
[12] Puspitasari,  I.  2012.  "Analisis  Pe- nelitian Kualitas Layanan E-Banking Dengan  Metode Webqual 4.0  Ter- hadap Nasabah BNI dan BCA Wila- yah  Jakarta". International  Journal of  Economics  and  Management Sciences.
[13] Hair,  N.  2009. A  Study  of  Website Quality  Components. Rocherter  Ins- titute of Technology.