Jurnal Riset Bisnis Vol 4 (2) (April 2021) hal: 114 – 121 e - ISSN 2598-005X    p - ISSN 2581-0863 e-jurnal :  http://journal.univpancasila.ac.id/index.php/jrb/

## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN INDUSTRI KECANTIKAN DI INDONESIA
Fitria Susiani 1 , Sampurno 2 , Iha Haryani Hatta 3
1,2 Magister Ilmu Kefarmasian, Universitas Pancasila
3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pancasila
Email: fitriasusiani@yahoo.com

## Diterima 18 Januari 2021, Disetujui 5 April 2021

## Abstrak
Kontribusi loyalitas pelanggan akan mempercepat pertumbuhan pesat bagi suatu industri kecantikan. Karena itu diperlukan  penelitian  tentang  faktor-faktor  kepuasan,  dan  loyalitas  pelanggan  industri  kecantikan  di  Indonesia dengan  tujuan  ingin  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  citra  merek  secara  parsial  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  serta  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Populasi  penelitian adalah pelanggan Klinik Hedtutu Skin Solution. Sampel sebanyak 143 secara purposive sampling. Analisis data secara  SEM  dengan  program  Lisrel.  Hasil  penelitian  menerangkan  bahwa  adanya  pengaruh  antara  variabel kualitas pelayanan, dan citra merek secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, tetapi harga tidak berpengaruh terhadap    kepuasan  pelanggan.  Harga,  dan  kepuasan  pelanggan  secara  parsial  berpengaruhi  terhadap  loyalitas pelanggan, tetapi kualitas pelayanan, dan citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Industri Kecantikan

## Abstract
The  contribution  of  customer  loyalty  will  accelerate  the  rapid  growth  of  a  beauty  industry.  Because  of  that research  is  needed  about  the  factors  of  satisfaction,  and  customer  loyalty  of  the  beauty  industry  in  Indonesia with  the  aim  of  wanting  to  know  the  effect  of  service  quality,  price,  and  partial  brand  image  on  customer satisfaction  and  loyalty,  and  the  effect  of  satisfaction  on  customer  loyalty.  The  population  was  Hedtutu  Skin Solution  Clinic  customers.  Sample  as  many  as  143  by  purposive  sampling.  Data  analysis  in  SEM  with  Lisrel program.  The  results  of  the  study  explained  that  there  is  an  influence  between  service  quality  variables  and brand  image  partially  on  customer  satisfaction,  but  price  does  not  affect  customer  satisfaction.  Price,  and customer  satisfaction  partially  affect  customer  loyalty,  but  service  quality  and  brand  image  have  no  effect  on loyalty.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Beauty Industry

## PENDAHULUAN
Pada  10  tahun  terakhir  industri  kecantikan dan  perawatan  diri  di  Indonesia  tumbuh  sekitar 12%,  dengan  nilai  pasar  mencapai  sebesar  33 triliun  Rupiah  di  tahun  2016.  Bahkan  di  tahun 2020,  bisnis  tersebut  di  Indonesia  diprediksi akan  mengalami  pertumbuhan  paling  besar dibandingkan dengan negara-negara lain di Asia Tenggara  (Majalah  Kartini,  2017).  Industri kosmetik nasional mencatatkan kenaikan pertumbuhan  20%  atau  empat  kali  lipat  dari pertumbuhan  ekonomi  nasional  pada  tahun 2017.  Kenaikan  pertumbuhan  hingga  dua  digit ini  didorong  permintaan  besar  dari  pasar domestik  dan  ekspor  seiring  minat  masyarakat yang  mulai  memperhatikan  produk  perawatan diri  sebagai  kebutuhan  utama,  khususnya  kaum wanita dewasa bahkan generasi milenial.
Kondisi  diatas  mengakibatkan  persaingan pada  industri  tersebut,  karena  itu  industri kecantikan  dan  perawatan  diri  harus  semakin kreatif dan inovatif dalam memberikan kepuasan pelanggan.  Hal  ini  penting  bagi  perusahaan untuk  memperoleh  kepercayaan  dari  konsumen agar  tetap  menggunakan  jasa  mereka  atau  loyal (Kotler dan Keller, 2009). Keberhasilan perusahaan  dalam  menyediakan  jasa  yang memberikan kepuasan dan membangun loyalitas kepada  pelanggan  akan  mencapai  pangsa  pasar yang  tinggi  dan  peningkatan  laba  perusahaan (Tjiptono,  dkk  ,2006).  Beberapa  aspek  yang menunjang  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan antara  lain  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  citra merek.  Pelayanan  yang  diberikan  perusahaan baik  akan  menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi dan  pembelian  ulang  yang  sangat  tinggi  pula
(Kotler  dan  Keller,  2009).  Sementara  itu, keputusan  pembelian  berulang  bila  kepuasan dari  pelayanan  yang  didapat  oleh  pelanggan sesuai  dengan  harga  yang  ditetapkan  atau  nilai yang  dimiliki  oleh  suatu  produk  atau  jasa  dari pertukaran  dengan  konsumen  untuk  dapat memiliki  dan  mendapat  manfaat  dari  produk atau  jasa  tersebut  (Kotler  dan  Amstrong,  2013). Sedangkan,  Ali  Hasan  (2010)  memaparkan bahwa  citra  perusahaan  dapat  menjadi  isu penting bagi keyakinan customer dalam kaitannya  dengan  pengenalan  dan  kesadaran menjadi  informasi  ekstrinsik  bagi  pembeli  yang ada atau calon pembeli dan mungkin mempengaruhi  kesetiaan  pelanggan,  termasuk keinginannya meningkatkan citra positif melalui mulut ke mulut.
Tetapi berdasarkan hasil penelitian terdahulu  terdapat  hubungan  inkonsisten  antara variabel  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan, kualitas pelayanan, harga dan citra merek. Hasil penelitian  Erni  Setyowati  dan  Wiyadi  (2016) menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan,  Harga, dan  citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  Yudiana Sari  (2016)  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  Purnomo  (2017) bahwa  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Hasil  penelitian  Dewi,  dkk  (2014) bahwa  citra  merek  berpengaruh  terhadap loyalitas  konsumen.  Hasil  penelitian  Prasetio (2017)  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  harga secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Tetapi  hasil  penelitian  yang  berbeda antara  lain  hasil  penelitian  Dewi,  dkk  (2014)
menemukan bahwa citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian  Suwarni,  dkk  (2011)  bahwa  harga tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen. Hasil penelitian Ghalih, dkk (2018) menunjukkan bahwa variabel citra merek secara parsial  memiliki  pengaruh yang  tidak  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  penjabaran  diatas,  maka  perlu melakukan  penelitian  tentang  analisis  faktor- faktor  kepuasan,  dan  loyalitas  pelanggan Industri  Kecantikan  di  Indonesia  (Studi  kasus pelanggan Pada Klinik Hedtutu Skin Solution di Jakarta)  dengan  tujuan  ingin  mengetahui pengaruh  antara  variabel  kualitas  pelayanan, harga,  citra  merek  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.

## METODE
Ada  5  variabel  yang  diamati  pada penelitian  ini,  yaitu  variabel  kualitas  pelayanan (5  dimensi,  29  indikator)  terdiri  dari  dimensi berwujud (6 indikator), reliabilitas (5 indikator) , responsif  (7  indikator) , jaminan  (6  indikator),
dan  empati  (5  indikator);  variable  harga  (4 indikator);  variabel  citra  merek  (6  indikator); variabel  kepuasan  pelanggan  (8  indikator);  dan variabel loyalitas pelanggan (5 indikator).
Adapun  hubungan  antar  variabel  tersebut dinyatakan  pada  model  penelitian  di  bawah  ini (Gambar 1) dan 7 hipotesis yang akan diuji pada penelitian  ini,  dengan  hipotesis  alternative sebagai berikut:
1. H1:  Adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. H2:  Adanya  pengaruh  harga  terhadap kepuasan pelanggan.
3. H3:  Adanya  pengaruh  citra  merek  terhadap kepuasan pelanggan.
4. H4:  Adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
5. H5:  Adanya  pengaruh  harga  terhadap loyalitas pelanggan.
6. H6:  Adanya  pengaruh  citra  merek  terhadap loyalitas pelanggan.
7. H7:  Adanya  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas pelanggan.
X1 Kualitas Pelayanan X2 Harga
X3
Citra Merek Z Loyalitas Pelanggan Y Kepuasan Pelanggan H3 H2 H1 H4 H6 H5 H7
Gambar 1. Model dan Hipotesis Penelitian
Populasi  penelitian  ini  adalah  pelanggan jasa  Klinik  Hedtutu  Skin  Solution  di  cabang Depok  atau  Bekasi.  Tehnik  pengambilan sampel  secara purposive  sampling dengan menggunakan google form. Menurut Ferdinand (2013), besar sampel yang disarankan  untuk  analisis  SEM  antara  100 hingga 200.
Alat  ukur  penelitian  berupa  kuesioner dengan  jawaban  pernyataan  tertutup  yaitu  1  = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = ragu- ragu, 4  =  setuju, 5  =  sangat  setuju  (asra,  et.al, 2015). Kualitas alat ukur penelitian ditentukan oleh  dua  kriteria  utama  yaitu  validitas  dan reliabilitas  (Sujarweni,  2014).    Menurut Nuraida  dan  Alkaf  (2009),  Noor  (2015),  uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan.  Hasil  r  hitung  akan  dibandingkan dengan  r  table  dimana  df  =  n  –  2  dengan  sig 5%.  Jika  r  table  <  r  hitung,  maka  indikator tersebut  dikatakan  valid.  Sedangkan  uji reliabilitas dilakukan pada setiap variabel, jika nilai  alpha  >  0,63,  maka  dikatakan  variabel reliabel.
Analisa  data  yang  akan  digunakan  pada penelitian ini adalah tingkat persepsi responden  dan  SEM  dengan  menggunakan software LISREL. Tingkat persepsi responden ditentukan  dengan  kategori  dengan  Rentang Skala  (RS)  =  (m-n)/k,  m  =  nilai  tertinggi, n = nilai  terendah,  k  =  kategori.  Sedang  kan menurut  Supriyadi  (2014),  SEM  memiliki kemampuan  untuk  mengestimasi  hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan dibentuk dalam model
struktural  (hubungan  antara  variabel  laten endogen  dan  eksogen).  SEM  juga  mampu menggambarkan pola hubungan antara konstrak  laten  ( unobserved )  dan  variabel manifest  ( variabel  indicator ).  Analisis  SEM yang  dilakukan  karena  dapat  menerjemahkan hubungan variabel-variabel sosial yang umumnya  bersifat  tidak  dapat  diukur  secara langsung (laten).
Model  yang  terbentuk  akan  memberikan nilai koefisien determinasi (R 2 ) yang menerangkan  kemampuan  variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel  dependen.  Model  perlu  dilakukan  uji kecocokan model dengan analisis Goodness Of Fit (GOF).  Sedangkan  hubungan  variabel- variabel  sosial  dapat  ditentukan  melalui  uji  t, yaitu  t  hitung  ≥  1.96,  maka  tolak  H 0 atau terima  H 1 ,  artinya  adanya  pengaruh  pada  2 variabel  yang  diamati.  Tetapi,  jika  nilai  t hitung  <  1.96,  berarti  terima  H 0 ,  artinya  tidak adanya pengaruh.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  uji  validitas  dan  reliabilitas, maka  dapat  dikatakan  bahwa  54  indikator yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah valid karena r hitungnya ≥ r tabel df = 141, α = 0,05
(0,1642),  dan  5  variabel  yang  diamati  adalah reliabel (cronbach’s alpha ≥ 0,80). Sedangkan responden pada penelitian ini adalah pelanggan  klinik  perawatan  dan  kebanyakan wanita  yang  berusia  ≤  40  tahun,  pendidikan perguruan  tinggi,  dan  mempunyai  pekerjaan.
Tabel 1. Mean Variabel dan Indikator Var&Indikator Mean Var&Indikator Mean Var&Indikator Mean KP1 4.17 KP21 4.15  CM4 3.59 KP2 4.18 KP22 4.20  CM5 4.02 KP3 4.25 KP23 4.13  CM6 4.03 KP4 4.27 KP24 4.19  CM 4,03 KP5 4.20 KP25 4.08  KG1 4.14 KP6 3.99 KP26 4.11  KG2 4.08 KP7 4.03 KP27 4.16  KG3 4.01 KP8 4.01 KP28 4.03  KG4 3.83 KP9 4.15 KP29 3.77  KG5 4.10 KP10 4.18  KP 4,13  KG6 4.06 KP11 4.10  HG1 3,72  KG7 3.39 KP12 4.22  HG2 3.90  KG8 4.03 KP13 4.20  HG3 3.99  KG 3,96 KP14 4.29  HG4 3.94  LP1 3.76 KP15 4.10  HG5 3.80  LP2 3.67 KP16 4.00  HG6 3.57  LP3 3.81 KP17 4.22  HG 3,82  LP4 3.71 KP18 4.13  CM1 4.24  LP5 4.01 KP19 4.17  CM2 4.27  LP 3,79 KP20 4.18  CM3 4.01
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari  Tabel  1,  dapat  dikatakan  bahwa tingkat  persepsi  responden  pada  variabel kualitas  pelayanan,  harga,  citra  merek, kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  adalah tinggi,  karena  mean  dari  variabel  tersebut antara  3,41-4,20.  Variabel  kualitas  pelayanan dicerminkan  oleh  3  indikator  utama  yaitu pegawai  dan  dokter  bersedia  mendengar keluhan, adanya kelengkapan dan ketersediaan produk,  dan  penampilan  pegawai  dan  dokter sopan  dan  rapi.  Variabel  harga  dicerminkan oleh  3  indikator  utama  yaitu  harga  pelayanan
terjangkau,  sesuai  dengan  pelayananan  dan kualitas.  Variabel  citra  merek  dicerminkan oleh  3  indikator  utama  yaitu  merek  produk mudah  diingat,  dikenal,  dan  bereputasi. Variabel  kepuasan  pelanggan  dicerminkan oleh  3  indikator  utama  yaitu  puas  terhadap pelayanan,  kemasan,  dan  sesuai  dengan harapan. Variabel loyalitas pelanggan dicerminkan  oleh  3  indikator  utama  yaitu bersedia merekomendasikan, pembelian kembali, dan tetap memilih.
Tabel 2. Model Penelitian No. Persamaan Struktural Keterangan 1. KEPLANG = 0.62*KUALAYAN + 0.10*HARGA + 0.29*CITRAMER R 2 = 0,91 2. LOYAL = 0.63*KEPLANG - 0.25*KUALAYAN + 0.41*HARGA + 0.083*CITRAMER R² = 0.70
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Hasil  analisis  SEM,  program  Lisrel menunjukkan  hubungan  antar  variabel  dalam bentuk  model  (Tabel  2).  Variabel  kualitas pelayanan,  harga,  dan  citra  merek  mampu menjelaskan  variabel  kepuasan  pelanggan sebesar  0,91.  Variabel  lain  yang  tidak  ada dalam pengamatan mampu menjelaskan variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,09. Variabel  kualitas  pelayanan,  harga,  citra merek,  dan  kepuasan  pelanggan  mampu menjelaskan  variabel  loyalitas  pelanggan sebesar  0,70.  Variabel  lain  yang  tidak  ada
dalam pengamatan mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,30.
Berdasarkan  uji  GoF,  diperoleh  bahwa (ECVI) = 19.17 (good), AIC Model = 2721.82 (good),  CAIC  Model  =  3383.62  (good), Parsimony  Normed  Fit  Index  (PNFI)    =  0.89 (good), Root Mean Square Residual (RMR)  = 0.039 (good), Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)  =  0.57  (good),  dan  Parsimony Goodness of Fit Index  (PGFI) = 0.55  (good). Hal inilah yang menyebabkan adanya kecocokan model.
Hasil  Uji  T,  menerangkan  bahwa  terima H1,  H3,  H5,  dan  H7  (t hitung ≥  1,96),  dan  tolak H2,  H4,  dan  H6  (t hitung ≤  1,96).  Kenyataan  ini menerangkan bahwa kualitas Pelayanan (KUALAYAN) dan citra merek (CITRAMER)  secara  parsial  berpengaruhi terhadap  kepuasan  pelanggan  (KEPLANG), tetapi harga (HARGA) tidak dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (KEPLANG),  yaitu  ditandai  dengan  hasil koefisien  angka  berwarna  merah.  Hal  ini sesuai  dengan  hasil  penelitian  Januar,  dkk (2016),  Asmiati  (2016)  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kenyataan  lainnya  menerangkan bahwa  harga  dan  kepuasan  pelanggan  secara parsial dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan (LOYAL), tetapi kualitas pelayanan dan  citra  merek  secara  parsial  tidak  dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini sesuai  dengan  hasil  penelitian  Asmiati  (2016) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas.

## SIMPULAN DAN SARAN
Adanya pengaruh antara variabel kualitas pelayanan,  dan  citra  merek  secara  parsial terhadap  kepuasan  pelanggan,  tetapi  harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Harga,  dan  kepuasan  pelanggan secara  parsial  berpengaruhi  terhadap  loyalitas pelanggan,  tetapi  kualitas  pelayanan, dan  citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
Jasa  perawatan  ini  harus  memperhatikan penetapan  harga  untuk  membangun  loyalitas pelanggan. Jasa ini memiliki segmen pelanggan  wanita  muda  yang  bekerja  dan
mahasiswa, serta pelajar. Pelanggannya menilai  bahwa  penetapan  harga  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan,  tetapi  kualitas pelayanan dan citra merek yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  tidak mendukung  dalam  membangun  loyalitas pelanggan.
Diperlukan tambahan variabel, dan jumlah  sampel  untuk  penelitian  selanjutnya, sehingga variable-variabel tersebut dapat lebih besar  dalam  menjelaskan  variabel  kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Djanas,  A.  2016.  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan serta Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Wisata. Jurnal Sains Manajemen , 5(2), 184-192.
Faith, D.O, & Edwin, A.M. 2014. A review of the effect  of  pricing  strategies  on  the  purchase of consumer goods. International Journal of Research  in  Management,  Science  & Technology. 2(2); 2321-32. Ferdinand.  2013. Metode  Penelitian  Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen . Semarang: Universitas Diponegoro.
Galang,  G.,  Edriana,  P.,  &  Inggang.  2018.
Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Layanan,
dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Go-Ride.  Malang: Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB). 61(2),1-9.
Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah . Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  2013. Prinsip-prinsip Pemasaran.  Edisi  13 .  Jakarta:  Penerbit Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.L.  2009. Manajemen Pemasaran,  Edisi  13  Jilid  1 .  (Bob  Sabran, Penerjemah.). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kurniawati,  D.,  Suharyono,  &  Kusumawati,  A. 2014.  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  &  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  KFC Cabang  Kawi  Malang. Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB), 14(2), 1-9.
Majalah  Kartini.  (2017,  April  27).  Industri
Kecantikan di Indonesia
Alami
Pertumbuhan  Pesat  [Internet]. Majalah Kartini . https://majalahkartini.co.id/mode-
kecantikan/kecantikan/industri-kecantikan- di-indonesia-alami-pertumbuhan-pesat/ Noor,  J.  2015. Analisis  Data  Penelitian  Ekonomi dan Manajemen . Jakarta: Kompas
Gramedia.
Nuraida  &  Alkaf,  H.  2009. Metodologi  Penelitian Pendidikan .  Tangerang:  Islamic  Research Publishing.
Panjaitan,  J.E.,  &  Yuliati,  A.E.  2016.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung. DeReMa  Jurnal  Manajemen. 11(2),  265- 289.
Prasetio,  Ari.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Manegement Analysis Journal . 4, 1-8. Sari,  Y.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dengan  Kepuasan  Konsumen  Pada  PT PUSRI  Palembang. Lampung  Ikonomika Jurnal  Ekonomi  &Bisnis  Islam. 1(2),  194- 208.
Setyo,  P.E.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks”. PERFORMA: Jurnal Manajemen  dan  Start-Up  Bisnis .  1(6),  755- 764. Setyowati, E., &  Wiyadi.  2016.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Pemediasi. Daya  Saing  Jurnal  Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18(2), 102-112. Sujarweni,  W.  2014. Metodologi  Penelitian Lengkap,  Praktis  dan  Mudah  Dipahami . Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sumiati,  A.  2015. Metode  Penelitian  Survey . Bogor: In Media.
Supriyadi, E. 2014. LISREL . Jakarta: In Media.
Suwarni,  Septina,  &  Mayasari,  D.  2011.  Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis . 19(1), 76-84.
Tjiptono,  Fandy  &  Chandra.  2006. Manajemen Jasa  Edisi  1 .  Yogyakarta:  Penerbit  Andi Offset.