## Kontribusi Komponen Proses Pendidikan Dan Mutu Lulusan PTAI Terhadap Kepuasan Masyarakat
Abdul Haris Abdullah, S.Ag., M.Pd 1
Shinta Nento, S.Ag., MPd 2

## Abstract
This  study  aims  to  measure  the  contribution  of  the  education  process  and  the quality of graduates of the PTAI community satisfaction. The method is a survey research,  data  processing  with  software  SPSS  14  for  windows.  Results  showed there  were  positive  and  significant  contribution  either  individually  or  jointly educational  process  and  quality  of  graduates  of  community  satisfaction.
Keywords: Community Satisfaction, Contribution Process and Quality Graduates

## Pendahuluan
Penelitian  ini  produknya  adalah  untuk  melihat/mengetahui  tingkat kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna result (hasil)  keluaran  PTAI  di  pasar kerja.  Kepuasan  masyarakat  dicirikan  oleh  (kepuasan  layanan  yang  diperoleh, harga  atau values, kelengkapan  yang  dapat  dinikmati  oleh  mereka,  serta  letak strategis perguruan tinggi). Sebelum melihat produk itu dapat memenuhi kepuasan masyarakat  tentu  ada  komponen-komponen  yang  turut  serta  menentukan  sebuah produk  yakni  komponen  proses.  Dalam  penelitian  kami  membagi  komponen proses  yang  berpengaruh  tersebut  dalam  tiga  komponen  (Arif  Furqan, Swara Cendekia ,  No.  4  Tahun  1,  2005)  yakni  komponen  proses  1  (kurikulum,  silabus, pembelajaran),  komponen  proses  2  (dosen,  mahasiswa,  fasilitas),  komponen proses  3  (lingkungan,  dana  pendidikan,  kepemimpinan,  manajemen).  Secara langsung  pengaruh  ketiga  komponen  ini  tentu  memberikan  kontribusi  kepada mutu  lulusan  PTAI.  Sebutlah  salah  satu  contoh  komponen  proses  1  (kurikulum, silabus,  pembelajaran)  secara  gamblang  dapat  kita  mengatakannya  memilki kontribusi  yang  penting  dalam  mencapai  mutu  keluaran  PTAI.  Demikian  pula
1 Dosen  tetap  di  lingkungan  STAIN  Manado  dan  saat  ini  sedang  menyelesaikan  program pascasarjana dengan konsentrasi Manajemen Pendidikan di Universitas Negeri Jakarta (UNJ).
2 Calon Dosen dalam Mata Kuliah Statistik Pendidikan di STAIN Manado
komponen  lainnya.  Mutu  lulusan  yang  selama  ini  kita  persepsikan  sekedar kepentingan  individual  mahasiswa  seperti  nilai  tinggi  dalam  prestasi  akademik, ternyata dalam pendefinisian secara luas memiliki makna lebih yaitu mutu lulusan sebuah  perguruan  tinggi  yang  menentukan  adalah  kepercayaan  masyarakat, loyalitas  masyarakat,  serta  komitmen  mereka  dalam  mempersepsi  PTAI  dimana anak-anak mereka belajar.
Peningkatan mutu dan daya saing itu sudah menjadi sebuah keniscayaan. Bahkan hal ini telah menjadi komitmen Direktorat Pendidikan Tinggi Islam yang tertuang  dalam  tujuan  pengembangan,  yakni  menghasilkan  lulusan  PTAI  yang memiliki mutu kompetensi yang diakui luas dan memiliki daya saing tinggi serta mampu berkiprah dalam kehidupan masyarakat.
Peningkatan  mutu  dan  daya  saing  lulusan  tidak  akan  dapat  tercapai  bila mutu  penyelenggaraan  kegiatan  akademik  tidak  dibenahi.  Sementara  itu,  mutu penyelenggaraan kegiatan akademik tidak dapat tercapai jika kesehatan organisasi penyelenggara tidak ditata.
Keterkaitan  antara  ketiga  tahapan  strategis  tersebut  dapat  digambarkan sebagai berikut :
Untuk  bisa  sukses  pendidikan  tinggi  perlu  punya  ambisi,  yaitu  ambisi untuk  menjadi  lebih  baik  atau  menjadi  yang  terbaik.  Hal  ini  menyangkut benchmarking dan  kompetisi  dengan  pendidikan  tinggi  yang  lain.  Ambisi  ini terwujud dalam bentuk keberaniannnya berinvestasi untuk membangun sarana dan prasarana, merekrut staf pengajar yang bermutu, bekerjasama dengan pendidikan tinggi  dan  lembaga-lembaga  yang  ternama  di  dunia,  dan  lain  sebagainya.  Tanpa memiliki  ambisi  untuk  menjadikan  pendidikan  tingginya  lebih  baik  atau  bahkan menjadi  yang  terbaik,  tidak  akan  ada  cukup  motivasi  untuk  maju,  dan  akhirnya hanya tetap merangkak di lapis bawah.
Mengelola  pendidikan  tinggi  agar  berhasil,  kita  dapat  belajar  dari perusahaan-perusahaan yang telah berhasil ada beberapa karakteristik yang perlu diadopsi.  Pertama,  kepekaan  terhadap  kondisi  lingkungan;  kedua,  pemahaman terhadap  keterpaduan  dalam  sistem  dan  identitas  institusi;  ketiga,  struktur organisasi  yang  luwes  (fleksibel)  tidak  kaku  agar  dapat  lebih  mudah menyesuaikan dengan kebutuhan lingkungan; dan keempat, konservatisme dalam pengelolaan keuangan.

## Tinjauan pustaka
A. Kepuasan Masyarakat
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan masyarakat adalah pelanggan. Pelanggan menurut Handoko yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk  memenuhi  kebutuhan  pribadinya  atau  konsumsi  rumah  tangga. 3 Seiring dengan pernyataan Pamitra bahwa pelanggan adalah individu pembuat keputusan yang  menyebabkan  seseorang  harus  terlibat  atau  tidak  dalam  pembelian  suatu produk. 4 Menurut  Supranto  pelanggan  adalah  setiap  individu  yang  menerima suatu  jenis  barang  atau  jasa  dari  beberapa  orang  lain  atau  kelompok  orang. 5 Lupiyoadi  mendefinisikan  Pelanggan  adalah  seorang  individu  yang  secara continue dan  berulang  kali  datang  ke  tempat  yang  sama  untuk  memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa. 6
Pelanggan juga berarti individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh  aspek-aspek  eksternal  dan  internal  yang  mengarah  untuk  memilih  dan mengkonsumsi  barang  atau  jasa  yang  diinginkan  disebut  sebagai  pelanggan. 7 Berbeda menurut Jerome dkk, pelanggan adalah individu yang mengetahui semua fakta dan secara logis membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan
3 Dharmmesta,  Basu  Swasta  dan  Hani  Handoko.  Edisi  Pertama.  1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen . Yogyakarta: BPFE, h. 12 4 Pamitra,  Teddy.  2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran .  Bandung:  PT  Remaja  Rosda Karya. h. 11
5 Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT Asdi Mahasatya. h. 21 6 Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Edisi  Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik .  Jakarta: Salemba Empat, 134
7 Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gholia Indonesia, h. 11
biaya dan nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu dan dana yang dikeluarkan. 8
Menurut  Gasperz  dalam  Nasution  pelanggan  adalah  semua  orang  yang menuntut  perusahaan  untuk  memenuhi  suatu  standar  kualitas  tertentu  yang  akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. 9 Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah  individu  yang  melakukan  pembelian  kebutuhan  yang  bisa  membuat  puas dengan  membandingkan  beberapa  aspek  seperti  harga,  standar  kualitas  barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi mereka.
Menurut Engel, kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. 10 Kotler, menyatakan bahwa perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  dari  suatu  produk  dan harapan-harapannya. 11 Menurut Supranto, istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan  yang  terlihat,  terkait  dengan  produk  atau  jasa.  Contohnya  bila  seorang pelanggan  tersenyum  saat  melihat  produk  atau  jasa  yang  sedang  dipromosikan maka  seseorang  itu  telah  merasakan  kepuasan  pada  produk  atau  jasa  yang dilihat. 12
Dipertegas oleh Kotler yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan  dimana  anggapan  kinerja (perceived performance) produk  akan  sesuai dengan  harapan  seorang  pelanggan. 13 Bila  kinerja  produk  jauh  lebih  rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai  dengan  harapan  atau  melebihi  harapan,  pembelinya  merasa  puas  atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika
8 Jerome E, dkk. Edisi Ke-lima. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran . Jakarta: Erlangga, h. 215 9 Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia, h. 101
10 Engel, James F. Roger, D. Blacwell. and Minsard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara, h. 409
11 Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Prenhalindo, h. 42
12 Supranto, J. 2001. Opcit , h. 44
13 Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Opcit , h. 10
pelanggan  merasakan  output  atau  hasil  pekerjaan  sesuai  dengan  harapan,  atau bahkan melebihi harapan pelanggan. 14
Oliver  dalam  Barnes  menyatakan  kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  yang  tidak  sesuai  harapan  atau pemenuhan  yang  melebihi  harapan  pelanggan. 15 Kepusaan  pelanggan  adalah rangkuman  kondisi  psikologis  yang  dihasilkan  ketika  emosi  yang  mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian. 16
Menurut  Amir  kepuasan  pelanggan  adalah  sejauh  mana  manfaat  sebuah produk  dirasakan (perceived) sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan. 17 Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang  dapat  memenuhi  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  bisanya  pelanggan merasa  puas 18 ,  contohnya  seorang  pelanggan  akan  selalu  membeli  di  toko  A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.
Dari  berbagai  pendapat  yang  dilontarkan  para  ahli  bias  disimpulkan  definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila  hasil  yang  dirasakan  dibawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa, kurang  puas  bahkan  tidak  puas,  namun  sebaliknya  bila  sesuai  dengan  harapan, pelanggan  akan  puas  dan  bila  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  akan  sangat puas.
14 Purnomo, Hari. 2003. Edisi Pertama. Pengantar Tehnik Industri . Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu, h. 195 15 Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan) . Yogyakarta: Andi, h. 64 16 Peter,  J.  Paul  dan  Jerry  C  Olson.  1996.  Edisi  Keempat. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran) . Jakarta: Erlangga, h. 157
17 Amir,  M.  Taufik.  2005.  Edisi  Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan .  Jakarta:  PT  Raja Grafindo Persada, h. 13
18 Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Penerbit PPM, h. 5

## B. Komponen proses
1. Lingkungan
Gilmer  (1984)  menyatakan  bahwa  lingkungan  organisasi  merupakan keadaan  di  dalam  organisasi  dimana  setiap  anggotanya  saling  berinteraksi, membatasi dan mengenali satu sama lain serta menentu-kan kualitas kerja sama, pengembangan  anggota  organisasi  dan  efisiensi  yang  akan  mengubah  tujuan menjadi hasil.
Kolb  dkk.  (1984)  mendefinisikan  lingkungan  organisasi  diperankan  oleh tujuh  aspek  yaitu komformitas,  tanggungjawab,  standart,  penghargaan,  kejelasan organi-sasi, kehangatan dan dukungan dan kepemimpinan.
Gibson dkk. (1994) menggunakan istilah lingkungan organisasi untuk menggam- barkan lingkungan atau situasi dari organisasi. Istilah lingkungan organisasi dapat juga  dipergunakan  untuk  menggambarkan  iklim  psikologis  atau  kepribadian organisasi
Penelitian  ini  menggunakan  konsep  dari  Gibson  dkk.  (1994)  bahwa lingkungan  organisasi  adalah  sifat  lingkungan  kerja  atau  lingkungan  psikologis dalam  organisasi  yang  dirasakan  oleh  para  pekerja  atau  anggota  organisasi  dan dianggap  dapat  mempengaruhi  sikap  dan  perilaku  pekerja  terhadap  pekerjaanya. Penelitian  ini  menggunakan  tujuh  dimensi  dari  Kolb  (1984)  untuk  mengukur lingkungan organisasi yaitu komformitas, tanggung jawab, standar, pengahargaan, kejelasan organisasi, kehangatan dan dukungan dan kepemimpinan.
Menurut  Kelner  (1998)  lingkungan    organisasi  mempengaruhi  kepuasan kerja. Ia  menyatakan  bahwa lingkungan  organisasi  yang kondusif dan  hubungan kerja yang baik dapat meningkatkan kepuasan kerja karyawan.
Sinungan  (1987)  berpendapat  bahwa  lingkungan  organisasi  yang  sehat dapat  mendorong  sikap  keterbukaan  baik  dari  pihak  karyawan  maupun  pihak pengusaha  (atau  dengan  kata  lain  terciptanya  komformitas  hubungan  karyawan dan  pengusaha),  sehingga  mampu  menumbuhkan  kepuasan  kerja  yang  akan mengakibatkan peningkatan produksi dan produktivitas kerja.

## 2. Dana
Mengapa  kita  harus  memahami  sumber  dan  penggunaan  dana? Pemahaman ini diperlukan, agar kita bisa mengelola keuangan dengan benar, dan tidak terjadi missmatch antara sumber dan penggunaan dana. Pemahaman tentang sumber  dan  penggunaan  dana  ini,  tak  hanya  perlu  untuk  pimpinan,  atau  orang yang bertanggung jawab di bidang keuangan, namun juga diperlukan bagi semua anggota organisasi agar bisa mengelola keuangan secara benar.
Apabila  kita  melihat  sebuah  laporan  keuangan,  selain  menilai perkembangan  laporan  keuangan  tersebut,  serta  melihat  angka  ratio-ratio keuangan  perusahaan,  maka  kita  juga  perlu  melihat  apakah  dana  yang  ditanam dalam  perusahaan  tersebut  telah  digunakan  sesuai  tujuannya.  Bagaimana  cara mengetahui  hal  tersebut?  Pertama-tama  harus  mengetahui  sumber  dan penggunaan dana, apakah dana yang berasal dari dana jangka pendek, digunakan untuk  keperluan  jangka  pendek  (missal;  kepentingan  organisasi),  serta  telah tertanam  dalam  bentuk  ada  harapan  nilai  kembali,  serta  tidak  digunakan  untuk keperluan investasi baik profit ataupun non-profit.
3. Kepemimpinan
Kepemimpinan  adalah  sebuah  keputusan  dan  lebih  merupakan  hasil  dari proses  perubahan  karakter  atau  transformasi  internal  dalam  diri  seseorang. Kepemimpinan  bukanlah  jabatan  atau  gelar,  melainkan  sebuah  kelahiran  dari proses  panjang  perubahan  dalam  diri  seseorang.  Ketika  seseorang  menemukan visi  dan  misi  hidupnya,  ketika  terjadi  kedamaian  dalam  diri (inner peace) dan membentuk bangunan karakter yang kokoh, ketika setiap ucapan dan tindakannya mulai  memberikan  pengaruh  kepada  lingkungannya,  dan  ketika  keberadaannya mendorong  perubahan  dalam  organisasinya,  pada  saat  itulah  seseorang  lahir menjadi pemimpin sejati
Kepemimpinan  meliputi  proses  mempengaruhi  dalam  menentukan  tujuan organisasi,  memotivasi  perilaku pengikut untuk  mencapai tujuan,  mempengaruhi untuk memperbaiki kelompok dan budayanya. Kepemimpinan mempunyai kaitan yang  erat  dengan  motivasi.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  keberhasilan  seorang
pemimpin  dalam  menggerakkan  orang  lain  dalam  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan  sangat  tergantung  kepada  kewibawaan,  dan  juga  pimpinan  itu  dalam menciptakan  motivasi  dalam  diri  setiap  orang  bawahan,  kolega,  maupun  atasan pimpinan itu sendiri.
Hubungan  antara  perilaku  kepemimpinan dengan  kinerja.  Kepemimpinan adalah  suatu  proses  dimana  individu  mempengaruhi  kelompok  untuk  mencapai tujuan umum. Pengertian ini lebih lanjut mengandung arti bahwa kepemimpinan itu adalah kemampuan untuk menanamkan keyakinan dan memperoleh dukungan dari anggota organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Dari aspek karakteristik dibedakan  antara  karakteristik  pemimpin  (leader)  dengan  karkateristik  manajer. Bahwa  karakteristik  pemimpin  di  Abad  XXI  adalah: Innovates (menciptakan sesuatu  yang  baru); An original (asli  dari  pemimpin); Develops (mengembangkan); Focuses on people (terkonsentrasi  pada  manusia); Inspires trust (menghidupkan rasa percaya); Long-range perspective (memiliki prespektif jangka panjang); Asks what and why (ia menanyakan apa dan mengapa); Eye on the horizon (berpandangan  sama  pada  sesamanya); Originates (memiliki keaslian); Challenges the Status quo (menentang  kemapanan); Own person (mengakui  tanggung  jawab  ada  pada  pemimpin); Does the right thing (mengerjakan  yang  benar).  Pemimpin  memiliki  karakteristik  selalu  memiliki upaya untuk menciptakan hal yang baru (selalu berinovasi).
Setiap  pemimpin  memiliki  gaya  kepemimpinan,  ada  kalanya  pemimpin tidak  memberi  kesempatan  pada  bawahannya  untuk  bertanya  ataupun  minta penjelasan (Authoritarian), ada kalanya pemimpin memberi kesempatan bawahan untuk  berdiskusi,  bertanya  (Democratic),  dan  ada  kalanya  pemimpin  itu membiarkan kondisi yang ada terserah pada bawahan (Laissez -fair).
Kajian  terhadap  teori  kepemimpinan  terus  berkembang  pada  teori  Sifat (Trait Theories), teori  Kelompok  dan  Tukar  Menukar (Group and Exchanges Theories), teori Contingency, teori  Jalur  dan  Tujuan (Path-Goal Leadership Theory) ,  toeri  Kepemimpinan  Karismatik (Charismatic Leadership Theories), teori Kepemimpinan Transformasional (Transformational Leadership Theory) .
Pembahasan  kepemimpinan  juga  dikaji  tentang  gaya  kepemimpinan (Leadership Style). Studi  klasik  tentang  teori  kepemimpinan  telah mengembangkan  gaya  kepemimpinan  yang  kontinum Boss-Centered dan Employee Centered .  Komponen  dari Boss-Centered (meliputi: Theory X, Autocratic, Production Centered, Close, Initiating Structure, Task-directed, Directive ) . Sedangkan Employee Centered memiliki  komponen: Theory Y, Democratic, Employee-Centered, General, Consideration, Human relations, Supportive, Participative. Gaya  kepemimpinan  tersebut  telah  mendasari  teori Tannebaum and Schmidt Continuum of Leadership Behavior .
Gaya kepemimpinan yang mendasarkan pada dua demensi yaitu perhatian terhadap tugas (Concern for Task) dan perhatian terhadap karyawan (Concern for People) telah  melahirkan  teori  gaya  kepemimpinan  yang  terkenal  dengan The Blake and Mouton Managerial Grid .  Berikutnya  berkembang  pula  gaya kepemimpinan  situasional  yang  dikembangkan  oleh  Harsey  dan  Blanchard  yang kemudian dikenal dengan Harsey dan Blanchard’s Situational Leadership Model.
Sebagai  pemimpin,  manajer  ataupun  pimpinan  memiliki  peran (role), kegiatan,  dan skill. Pimpinan  memiliki  peran Interpersonal Roles, Informational Roles, Decisional Roles. Sedangkan  kegiatan  mereka  adalah: Routine Communication, Traditional Management, Networking, dan Human Resource Management .    Serta skill bagi  pemimpin  adalah:  (1)  komunikasi  verbal,  (2) mengatur waktu dan mengelola stress, (3) melakukan pengambilan keputusan, (4) mengakui,  menjelaskan,  dan  memecahkan  permasalahan,  (5)  memotivasi  dan mempengaruhi orang lain, (6) mendelegasikan wewenang, (7) menetapkan tujuan dan menjelaskan visi, (8) memiliki kesadaran diri, (9) membangun kerja tim, dan (10) memanaj konflik.
Kinerja yang sering disebut dengan performance juga disebut result yang berarti apa yang telah dihasilkan oleh individu karyawan. Istilah yang lain adalah human output yang dapat diukur dari productivity, absence, turnover, citizenship, dan satisfaction .  Kinerja  pada  individu  juga  disebut  dengan job performance, work outcome, task performance . Result dipengaruhi  oleh  kinerja  organisasi (organizational performance) yang  komponennya  terdiri Organizational
Development, Compensation Plan, Communication System, Managerial Style, Organization Structure, Policies and Procedures . Organizational performance tersebut  merupakan  strategi  (program)  dari  setiap  departemen  sumberdaya manusia dan dari organisasi. Ini berarti result (kinerja) dipengaruhi oleh strategi organisasi.  Sehubungan dengan strategy ditentukan oleh pemimpin organisasi dan strategy dipengaruhi oleh budaya organisasi maka kinerja organisasi dipengaruhi pula oleh budaya organisasi, dan juga dipengaruhi oleh perilaku kepemimpinan.
Hubungan  antara  perilaku  kepemimpinan  dengan  kepuasan  kerja. Kepuasan  kerja  adalah  suasana  psikologis  tentang  perasaan  menyenangkan  atau tidak  menyenangkan  terhadap  pekerjaan  mereka.  Kepuasan  kerja  merupakan bangunan unidimensional, dimana seseorang memiliki kepuasan umum atau keti- dakpuasan dengan pekerjaannya.
Kepuasan  kerja  sebagai  satu  acuan  dari  orientasi  yang  efektif  seseorang pegawai terhadap peranan mereka pada jabatan yang dipegangnya saat ini. Sikap yang  positif  terhadap  pekerjaan  secara  konsepsi  dapat  dinyatakan  sebagai kepuasan kerja dan sikap negatif terhadap pekerjaan sama dengan ketidakpuasan. Definisi  ini  menjelaskan  bahwa  kepuasan  kerja  sebagai  perasaan  seseorang pegawai  mengenai  pekerjaannya.  Secara  sederhana, job satisfaction dapat dikatakan    sebagai  apa  yang  membuat  orang-orang  menginginkan  dan menyenangi  pekerjaan.  Apa  yang  membuat  mereka  bahagia  dalam  pekerjaannya atau keluar dari pekerjaanya.
Sumber  kepuasan  kerja  terdiri  atas  pekerjaan  yang  menantang,  imbalan yang  sesuai,  kondisi/  lingkungan  kerja  yang  mendukung,  dan  rekan  kerja  yang mendukung.  Dalam  penelitian  menyebutkan  bahwa  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  kerja  pegawai  secara  signifikan  adalah  :  faktor  yang  berhubungan dengan  pekerjaan,  dengan  kondisi  kerja,  dengan  teman  sekerja,  dengan pengawasan oleh pimpinan, dengan promosi jabatan dan dengan gaji.

## C. MUTU LULUSAN
Mutu  dapat  dilihat  dari  indikator-indikatornya  yakni:  Kepercayaan pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Komitmen.
1. Kepercayaan
Definisi  kepercayaan  menurut  Schurr  dan  Ozane  (I988)  kepercayaan adalah  suatu  keyakinan  bahwa  pernyataan  pihak  lain  dapat  diandalkan  untuk memenuhi  kewajibannya.  Ketidak  percayaan  bisa  terjadi  sejalan  dengan minimnya  informasi  dalam  perencanaan  dan  pengukuran  kinerja.  Rasa  percaya atau  tidak  percaya  seseorang  yang  muncul  dalam  perilakunya  ditentukan  oleh faktor-faktor  seperti  informasi,  pengaruh,  dan  pengendaliaan.  Kepercayaan  akan meningkat bila informasi yang diterima dinilai akurat, relevan, dan lengkap.
Tingkat  kepereayaan  juga  dipengaruhi  oleh  pengalaman  di  masa  lalu, pengalaman  positif  yang  konsisten  di  masa  lalu  dengan  suatu  pihak  akan meningkatkan  rasa  saling  percaya  sehingga  akan  menumbuhkan  harapan  akan hubungan  yang  baik  di  masa  yang  akan  datang.  Berikut  beberapa  pendapat mengenai kepercayaan menurut beberapa ahli.
Menurut  Berry  (I998);  Moorman,  Deshpande,  dan  Zaltman  (1993); Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan secara umum dipandang sebagai komponen penting  untuk  hubungan  yang  sukses,  Sedangkan,  Crosby,  Evan,  dan  Cowles (1990)  cenderung  menekankan  kepercayaan  sebagai  percaya  terhadap  kejujuran dan  integritas  kelompok  yang  lain,  seperti  pada  seorang  penjual.  Hal  yang  lain diungkapkan  oleh  Gwinner,  Gremler,  dan  Bltner  (1998)  dengan  menggunakan deflntsi kepercayaan yang mirip, mereka menemukan keuntungan psikologis rasa percaya  diri  dan  kepercayaan  lebih  penting  daripada  perlakuan  istimewa  atau keuntungan sosial dalam hubungan konsumen dengan jasa pelayanan.
Dari  beberapa  definisi  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kepercayaan  merupakan  salah  satu  kunci  terpenting  untuk  menjalin  hubungan yang baik dengan konsumen. Hubungan lersehut dapat berlanjut jika perusahaan yang dipercaya mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

## Konsep Kepercayaan
Menurul  Soetomo  (2002)  ada  lima  tindakan  yang  menunjukkan  suatu kepercayaan:  (1)  menjaga  hubungan.  (2)  menerima  pengaruh,  (3)  terbuka  dalam komuniknsi,  (4)  mengurangi  pengavvasan,  dan  (5)  kesabaran  akan  faham oportunis.  Moorman,  Zaltman,  dan  Deshpande  dalam  Zulganef  (2002),  berhasil mengungkapkan  bahwa  keterhubungan  antara  dua  pihak  yang  melakukan pertukaran, dalarm hal ini pengguna informasi penelitian dan para peneliti. secara langsung  dipengaruhi  oleh  kepercayaan  terhadap  peneliti,  kualitas  interaksi dengan peneliti.
Definisi-definisi  tersebut  digambarkan  dalam  pandangan  klasik  bahwa kepercayaan  merupakan  harapan  umum  yang  dipertahankan  oleh  individu  yang ucapan dari satu pihak ke pihak lainnya dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara satu pihak dengan pihak lainnya.
Pengukuran  kepercayaan  menurut  Zulganef  (2002)  adalah:  kinerja perusahaan  secara  keseluruhan  memenuhi  harapan,  pelayanan  yang  diberikan perusahaan  secara  konsisten  terjaga  kualitasnya.  percaya  bahwa  perusahaan tersebut akan bertahan lama.
Menurat Ramadania adapun indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:
(2003:39)
a. Reputasi yang dimiliki produk
b. Keamanan  dan  kenyamanan  dalam  menggunakan  produk  c.  Manfaat yang ada pada produk
2. Loyalitas
Loyalitas  secara  harfiah  diartikan  kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi  di  mana  pelanggan  mempunyai  sikap  positif  terhadap  suatu  merek, mempunyai  komitmen  pada  merek  tersebut,  dan  bermaksud  meneruskan pembeliannya  di  masa  mendatang.  Loyaltas  menunjukkan  kecenderungan pelanggan  untuk  menggunakan  suatu  merek  tertentu  dengan  tingkat  konsistensi
yang  tinggi  (Dharmmesta,  1999).  Ini  berarti  loyalitas  selalu  berkaitan  dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.
Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku  pelanggan  yang  hanya  membeli  suatu  produk  secara  berulang-ulang, tanpa  menyertakan  aspek  perasaan  dan  pemilikan  di  dalamnya.  Sebaliknya loyalitas  mengandung  aspek  kesukaan  pelanggan  pada  suatu  produk.  Ini  berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya.
Loyalitas  berkembang  mengikuti  tiga  tahap,  yaitu  kognitif,  afektif,  dan konatif.  Biasanya  pelanggan  menjadi  setia  lebih  dulu  pada  aspek  kognitifnya, kemudian  pada  aspek  afektif,  dan  akhirnya  pada  aspek  konatif.  Ketiga  aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.
1) Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pelanggan  yang  mempunyai  loyalitas  tahap  pertama  ini  menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan  pada  karakteristik  fungsional,  terutama  biaya,  manfaat  dan  kualitas. Jika  ketiga  faktor  tersebut  tidak  baik,  pelanggan  akan  mudah  pindah  ke  produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai  pelanggan  yang  paling  rentan  terhadap  perpindahan  karena  adanya rangsangan pemasaran (Dharmmesta, 1999).
2) Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum  konsumsi)  dan  merupakan  fungsi  dari  sikap  sebelumnya  ditambah dengan  kepuasan  di  periode  berikutnya  (masa  setelah  konsumsi).  Munculnya loyalitas  afektif  ini  didorong  oleh  faktor  kepuasan  yang  menimbulkan  kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerenta- nan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain (Dharmmesta, 1999).

## 3) Tahap ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap  pada  masa  setelah  konsumsi.  Maka  loyalitas  konatif  merupakan  suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian  Crosby  dan  Taylor  (1983)  yang  menggunakan  model  runtutan  sikap: keyakinan  –  sikap  –  niat  memperlihatkan  komitmen  untuk  melakukan  (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun.
Jenis  komitmen  ini  sudah  melampaui  afek.  Afek  hanya  menunjukkan kecenderungan-  motivasional,  sedangkan  komitmen  untuk  melakukan menunjukkan  suatu  keinginan  untuk  melaksanakan  tindakan.  Keinginan  untuk membeli  ulang  atau  menjadi  loyal  itu  hanya  merupakan  tindakan  yang terantisipasi  tetapi  belum  terlaksana.  Untuk  melengkapi  runtutan  loyalitas,  satu tahap  lagi  ditambahkan  pada  model  kognitif-afektif-konatif,  yaitu  loyalitas tindakan.
4) Tahap keempat; Loyalitas Tindakan
Aspek  konatif  atau  niat  untuk  melaku-kan  berkembang  menjadi  perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada  kesiapan  bertindak  dan  keinginan  untuk  mengatasi  hambatan  dalam melakukan  tindakan  tersebut.  Jadi  loyalitas  itu  dapat  menjadi  kenyataan  melalui beberapa  tahapan,  yaitu  pertama  sebagai  loyalitas  kognitif,  kemudian  loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan.
Pelanggan  yang  terintegrasi  penuh  pada  tahap  loyalitas  tindakan  dapat dihipotesiskan  sebagai  pelanggan  yang  rendah  tingkat  kerentanannya  untuk berpindah  ke  produk  lain.  Dengan  kata  lain,  loyalitas  tindakan  ini  hanya  sedikit bahkan  sama  sekali  tidak  memberi  peluang  pada  pelanggan  untuk  berpindah  ke produk  lain.  Pada  loyalitas  konasi  dan  tindakan,  kerentanan  pelanggan  lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  survei  dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian survei yang dimaksud adalah bersifat menjelaskan  hubungan  kausal  dan  pengujian  hipotesis.  Seperti  dikemukakan Masri  S.  (1995:21)  penelitian  survei  dapat  digunakan  untuk  maksud:  (l) penjajagan  (eksploratif),  (2)  deskriptif,  (3)  penjelasan  (eksplanatory  atau confirmatory),  yakni  menjelaskan  hubungan  kausal  dan  pengujian  hipotesis;  (4) evaluasi, (5) prediksi atau meramalkan kejadian tertentu di masa yang akan datang (6) penelitian operasional, dan (7) pengembangan indikator-indikator sosial.
Jenis  penelitian  survei  ini  memfokuskan  pada  pengungkapan  hubungan kausal  antar  variabel,  yaitu  suatu  penelitian  yang  diarahkan  untuk  menyelidiki hubungan  sebab  berdasarkan  pengamatan  terhadap  akibat  yang  terjadi,  dengan tujuan  memisahkan  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung  sesuatu variabel penyebab terhadap variabel akibat. Variabel sebab-akibat tersebut adalah Komponen  Proses  1  (X1),  Komponen  Proses  2  (X2,  Komponen  Proses  3  (X3), Mutu Lulusan (X4)  terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).
Langkah-langkah  atau  prosedur  pengolahan  data  yang  dilakukan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) menyeleksi data agar dapat diolah lebih lanjut,  yaitu  dengan  memeriksa  jawaban  responden  sesuai  dengan  kriteria  yang telah ditetapkan; (2) menentukan bobot nilai untuk setiap kemungkinais jawaban pada  setiap  item  variabel  penelitian  dengan  menggunakan  skala  penilaian  yang telah  ditentukan,  kemudian  menentukan  skornya;  (3)  melakukan  analisis  secara deskriptif, untuk mengetahui kecenderungan data. Dari analisis ini dapat diketahui rata-rata,  median,  standar  deviasi  dan  varians  data  dari  masing-masing  variabel;
(4) melakukan uji korelasi, regresi dilanjutkan path analysis .
1. Menguji dengan Analisis Korelasi sederhana dan Ganda
Mengetahui hubungan antara variable X1 dengan X4, X1 dengan Y,   X2 dengan X4, X2 dengan Y dan X3 dengan X4, dan X3 dengan X4, X3 dengan Y, dan  X4  dengan  Y  digunakan  teknik  korelasi.  Analisis  Korelasi  yang  digunakan adalah (PPM) Pearson Product Moment , dengan rumus:
Korelasi PPM dilambangkan  (r)  dengan  ketentuan nilai  r  tidak  lebih  dari harga (-1 < r < =1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan Tabel interpretasi Nilai r sebagai berikut:
Pengujian  lanjutan  yaitu  uji  signifikansi  yang  berfungsi  apabila  peneliti ingin mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi PPM tersebut diuji dengan Uji Signifikansi dengan rumus:
Selanjutnya  untuk  menyatakan  besar  kecilnya  sumbangan  variabel  X terhadap  Y  dapat  ditentukan  dengan  rumus  koefisien  diterminan.  Koefisien determinasi  adalah  kuadrat  dari  koefisien  korelasi  PPM  yang  dikalikan  dengan 100%.  Dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  variabel  X  mempunyai kontribusi atau ikut  menentukan variabel Y. Derajat koefisien determinasi dicari dengan menggunakan rumus:
Mengetahui  hubungan  antara  variabel  Xi  dan  X2  secara  bersama-sama terhadap variabel Y digunakan rumus korelasi ganda sebagai berikut.

## 2. Menguji dengan Analisis Regresi Sederhana dan Ganda
Uji Regresi, digunakan untuk mencari pengaruh antar variable. Dalam uji ini digunakan regresi linier dengan regresi ganda dengan rumus sebagai berikut:

## 3. Menguji dengan Analisis Jalur (path Analysis)
Dalam  rangka  kepentingan  penelitian  maka  kami  sebagai  peneliti  tidak lagi  mengikutkan  pengujian  korelasi  ataupun  regresi  dalam  penulisan  ini,  tetapi akan lebih focus kepada pengujian jalur (path analysis) .
Teknik  analisis  jalur  (Path  Analysis).  Analisis  ini  akan  digunakan  dalam menguji  besarnya  kontribusi  yang  ditunjukkan  oleh  keoefisien  jalur  pada  setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y.  Untuk  mengetahui  derajat  hubungan  antar  variable.  Al  Rasyid  dalam  Sitepu (1994:24)  mengatakan  bahwa  dalam  penelitian  sosial  tidak  semata-mata  hanya mengungkapkan  hubungan  variabel  sebagai  terjemahan  statistik  dari  hubungan antara variabel alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variabel.

## Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Correlations Komponen Proses 1 Komponen Proses 2 Komponen Proses 3 Mutu Lulusan Kepuasan Masyarakat Komponen Proses 1 Pearson Correlation 1 .641 * .772 ** .831 ** .950 ** Sig. (2-tailed) .025 .003 .001 .000 N 12 12 12 12 12 Komponen Proses 2 Pearson Correlation .641 * 1 .887 ** .829 ** .705 * Sig. (2-tailed) .025 .000 .001 .010 N 12 12 12 12 12 Komponen Proses 3 Pearson Correlation .772 ** .887 ** 1 .834 ** .881 ** Sig. (2-tailed) .003 .000 .001 .000 N 12 12 12 12 12 Mutu Lulusan Pearson Correlation .831 ** .829 ** .834 ** 1 .892 ** Sig. (2-tailed) .001 .001 .001 .000 N 12 12 12 12 12 Kepuasan Masyarakat Pearson Correlation .950 ** .705 * .881 ** .892 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .010 .000 .000 N 12 12 12 12 12
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1. Pengujian Hipotesis
a) Hipotesis 1
“Terdapat  kontribusi  komponen  proses  1(X1)  (kurikulum,  silabus,  & pembelajaran)  melalui  mutu  lulusan(X4)  (kepercayaan,  loyalitas  &  komitmen) terhadap kepuasan masyarakat(Y) (layanan, harga, letak, & lengkap)”
Ha : PYX1 = PYX4 # 0 Ho : PYX1 = PYX4 = 0
Dari  hasil  pengolahan  data  program  SPSS  17  for  windows  terlihat  pada table berikut, koefisien jalur yang diperoleh adalah :
Tabel  anova  diperoleh  nilai  F  untuk  sebesar  65,863  dengan  nilai  probabilitas (sig)=0,000. Karena nilai sig < 0,05, maka keputusannya adalah HO di tolak dan Ha  diterima  artinya  komponen  proses  1(X1)  dengan  Mutu  Lulusan  (X4)  secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).
Besarnya  koefisien  determinan  R square atau  R 2 yx1x4 =  0,922  =  92,2%  (lihat  tabel summary) dan dan besarnya pengaruh variable  lain pye1 = 1 – 0,922 = 0,078 = 7,8%.
b) Hipotesis 2
“Terdapat  kontribusi  komponen  proses  2(X2)  (dosen,  mahasiswa,  &  fasilitas) melalui  mutu  lulusan(X4)  (kepercayaan,  loyalitas  &  komitmen)  terhadap kepuasan  masyarakat(Y)  (layanan,  harga,  letak,  &  lengkap).  terhadap  kepuasan masyarakat(Y) (layanan, harga, letak, & lengkap)”
Ha : PYX2 = PYX4 # 0
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1806.257 2 903.128 65.863 .000 a Residual 123.410 9 13.712 Total 1929.667 11
a. Predictors: (Constant), Mutu Lulusan (X4), Komponen Proses 1 (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.581 7.450 -.078 .940 Komponen Proses 1 (X1) .629 .141 .673 4.450 .002 Mutu Lulusan (X4) .389 .177 .333 2.197 .056 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (Y) Model Summary Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .967 a .936 .922 3.70300 .936 65.863 2 9 .000 a. Predictors: (Constant), Mutu Lulusan (X4), Komponen Proses 1 (X1)
Ho : PYX2 = PYX4 = 0
Dari  hasil  pengolahan  data  program  SPSS  17  for  windows  terlihat  pada table berikut, koefisien jalur yang diperoleh adalah :
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1542.060 2 771.030 17.903 .001 a Residual 387.607 9 43.067 Total 1929.667 11
a. Predictors: (Constant), Mutu Lulusan (X4), Komponen Proses 2 (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -11.822 14.087 -.839 .423 Komponen Proses 2 (X2) -.096 .233 -.110 -.413 .690 Mutu Lulusan (X4) 1.151 .313 .983 3.677 .005 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (Y)
Tabel  anova  diperoleh  nilai  F  untuk  sebesar  17,903  dengan  nilai  probabilitas (sig)=0,000. Karena nilai sig < 0,05, maka keputusannya adalah HO di tolak dan Ha  diterima  artinya  komponen  proses  2(X2)  dengan  Mutu  Lulusan  (X4)  secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).
Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Chang e df1 df2  Sig. F Change 1 .894 a .799 .754 6.56258 .799 17.903 2 9 .001
a. Predictors: (Constant), Mutu Lulusan (X4), Komponen Proses 2 (X2)
Besarnya  koefisien  determinan  R square atau  R 2 yx1x4 =  0,799  =  79,9%  (lihat  tabel summary)  dan  dan  besarnya  pengaruh  variable  lain  p ye1 =  1  –  0,799  =  0,201  = 20,1%.

## c) Hipotesis 3
Terdapat kontribusi komponen proses 3(X3) (lingkungan, dana, kepemimpinan, & manajemen)  melalui  mutu  lulusan(X4)  (kepercayaan,  loyalitas  &  komitmen) terhadap  kepuasan  masyarakat(Y)  (layanan,  harga,  letak,  &  lengkap).  terhadap kepuasan masyarakat(Y) (layanan, harga, letak, & lengkap)”
Ha : PYX3 = PYX4 # 0 Ho : PYX3 = PYX4 = 0
Dari  hasil  pengolahan  data  program  SPSS  17  for  windows  terlihat  pada table berikut, koefisien jalur yang diperoleh adalah :
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1654.364 2 827.182 27.042 .000 a Residual 275.303 9 30.589 Total 1929.667 11 a. Predictors: (Constant), Mutu Lulusan (X4), Komponen Proses 3 (X3) b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -7.507 10.772 -.697 .503 Komponen Proses 3 (X3) .597 .302 .452 1.978 .079 Mutu Lulusan (X4) .603 .267 .515 2.255 .051
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (Y)
Model Summary Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change  df1 df2 Sig. F Change 1 .926 a .857 .826 5.53075 .857 27.042 2 9 .000
a. Predictors: (Constant), Mutu Lulusan (X4), Komponen Proses 3 (X3)
Tabel  anova  diperoleh  nilai  F  untuk  sebesar  27,042  dengan  nilai probabilitas (sig)=0,000. Karena nilai sig < 0,05, maka keputusannya adalah HO di  tolak  dan  Ha  diterima  artinya  komponen  proses  3(X3)  dengan  Mutu  Lulusan (X4) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y). Besarnya  koefisien  determinan  R square atau  R 2 yx1x4 =  0,857  =  85,7%  (lihat  tabel summary)  dan  dan  besarnya  pengaruh  variable  lain  p ye1 =  1  –  0,857  =  0,143  = 14,3%.

## A. Pembahasan
1. Hipotesis pertama yang menyatakan terdapat kontribusi komponen proses 1(X1)  (kurikulum,  silabus,  &  pembelajaran)  melalui  mutu  lulusan(X4) (kepercayaan,  loyalitas  &  komitmen)  terhadap  kepuasan  masyarakat(Y) (layanan,  harga,  letak,  &  lengkap)  bahwa  memang  secara  bersama-sama memiliki  nilai  signifikan.  Artinya  dapat  dikatakan  bahwa  komponen proses  1  yang  terdiri  dari  kurikulum,  silabus  dan  pembelajaran berpengaruh  terhadap  mutu  lulusan  dan  sekaligus  keduanya  memiliki konstribusi  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  persepsi  masyarakat dalam kepuasan melihat outcome sebuah perguruan tinggi Islam.
2. Hipotesis  kedua  yang  menyatakan  terdapat  kontribusi  komponen  proses 2(X2)  (dosen,  mahasiswa,  &  fasilitas)  melalui  mutu  lulusan(X4) (kepercayaan,  loyalitas  &  komitmen)  terhadap  kepuasan  masyarakat(Y) (layanan,  harga,  letak,  &  lengkap)  bahwa  memang  secara  bersama-sama memiliki  nilai  signifikan.  Artinya  dapat  dikatakan  bahwa  komponen proses  2  yang  terdiri  dari  dosen,  mahasiswa,  dan  fasilitas  berpengaruh terhadap  mutu  lulusan  dan  sekaligus  keduanya  memiliki  kontribusi  yang positif  dan  signifikan  terhadap  persepsi  masyarakat  dalam  kepuasan melihat outcome sebuah perguruan tinggi Islam.
3. Hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  terdapat  kontribusi  komponen  proses 3(X3)  (lingkungan,  dana,  kepemimpinan,  &  manajemen)  melalui  mutu lulusan(X4)  (kepercayaan,  loyalitas  &  komitmen)  terhadap  kepuasan masyarakat(Y)  (layanan,  harga,  letak,  &  lengkap)  bahwa  memang  secara
bersama-sama  memiliki  nilai  signifikan.  Artinya  dapat  dikatakan  bahwa komponen  proses  3  yang  terdiri  dari  lingkungan,  dana,  dan  manajemen berpengaruh  terhadap  mutu  lulusan  dan  sekaligus  keduanya  memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap persepsi masyarakat dalam kepuasan melihat outcome sebuah perguruan tinggi Islam.

## KESIMPULAN
1. Hipotesis pertama yang menyatakan terdapat kontribusi komponen proses 1(X1)  (kurikulum,  silabus,  &  pembelajaran)  melalui  mutu  lulusan(X4) (kepercayaan,  loyalitas  &  komitmen)  terhadap  kepuasan  masyarakat(Y) (layanan,  harga,  letak,  &  lengkap)  bahwa  memang  secara  bersama-sama memiliki  nilai  signifikan.  Artinya  dapat  dikatakan  bahwa  komponen proses  1  yang  terdiri  dari  kurikulum,  silabus  dan  pembelajaran berpengaruh  terhadap  mutu  lulusan  dan  sekaligus  keduanya  memiliki konstribusi  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  persepsi  masyarakat dalam kepuasan melihat outcome sebuah perguruan tinggi Islam.
2. Hipotesis  kedua  yang  menyatakan  terdapat  kontribusi  komponen  proses 2(X2)  (dosen,  mahasiswa,  &  fasilitas)  melalui  mutu  lulusan(X4) (kepercayaan,  loyalitas  &  komitmen)  terhadap  kepuasan  masyarakat(Y) (layanan,  harga,  letak,  &  lengkap)  bahwa  memang  secara  bersama-sama memiliki  nilai  signifikan.  Artinya  dapat  dikatakan  bahwa  komponen proses  2  yang  terdiri  dari  dosen,  mahasiswa,  dan  fasilitas  berpengaruh terhadap  mutu  lulusan  dan  sekaligus  keduanya  memiliki  kontribusi  yang positif  dan  signifikan  terhadap  persepsi  masyarakat  dalam  kepuasan melihat outcome sebuah perguruan tinggi Islam.
3. Hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  terdapat  kontribusi  komponen  proses 3(X3)  (lingkungan,  dana,  kepemimpinan,  &  manajemen)  melalui  mutu lulusan(X4)  (kepercayaan,  loyalitas  &  komitmen)  terhadap  kepuasan masyarakat(Y)  (layanan,  harga,  letak,  &  lengkap)  bahwa  memang  secara bersama-sama  memiliki  nilai  signifikan.  Artinya  dapat  dikatakan  bahwa
komponen  proses  3  yang  terdiri  dari  lingkungan,  dana,  dan  manajemen berpengaruh  terhadap  mutu  lulusan  dan  sekaligus  keduanya  memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap persepsi masyarakat dalam kepuasan melihat outcome sebuah perguruan tinggi Islam.

## Daftar Pustaka
Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Barnes,  James  G.  2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan) . Yogyakarta: Andi Dharmmesta,  Basu  Swasta  dan  Hani  Handoko.  Edisi  Pertama.  1997.
Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen . Yogyakarta: BPFE Engel, James F. Roger, D. Blacwell. and Minsard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta Gerson,  Richard  F.  2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan .  Jakarta: Penerbit PPM Jerome  E,  dkk.  Edisi  Ke-lima.  1993. Dasar-Dasar Pemasaran .  Jakarta:
Erlangga Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Prenhalindo
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Edisi  Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik . Jakarta: Salemba Empat
Nasution,  M.  Nur.  2004. Manajemen Jasa Terpadu .  Bogor:  Ghalia Indonesia Bainarupa Aksara
Pamitra,  Teddy.  2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran . Bandung: PT Remaja Rosda Karya.
Peter,  J.  Paul  dan  Jerry  C  Olson.  1996.  Edisi  Keempat. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran) . Jakarta: Erlangga Purnomo,  Hari.  2003.  Edisi  Pertama. Pengantar Tehnik Industri .
Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT Asdi Mahasatya. Umar,  Husein.  2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.  Jakarta: Gholia Indonesia