Jurnal Kewirausahaan dan Bisnis Vol.28 No.2 December 2023 p-ISSN: 1979-861X  e-ISSN: 2549-1555

## Service Blueprint Pelayanan Wisata Edukasi, Desa Wisata Batik Pilang
Ratna Devi Sakuntalawati 1,4, *, Susantiningrum 2,4 , Nur Rahmi Akbarini 2,4 , dan Dyah Yuni Kurniawati 3,4
1 Program Studi Sosiologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret, Jl. Ir. Sutami No. 36A, Surakarta, 57126, Indonesia
2 Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret, Jl. Ir. Sutami No. 36A, Surakarta, 57126, Indonesia 3 Program Studi Seni Rupa Murni, Fakultas Seni Rupa Dan Desain, Universitas Sebelas Maret, Jl. Ir. Sutami No. 36A, Surakarta, 57126, Indonesia
4 Pusat Pengembangan Kewirausahaan, Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, Universitas Sebelas Maret, Jl. Ir. Sutami No.36A, Surakarta, 57126, Indonesia
*Corresponding author : ratnadevi.solo@staff.uns.ac.id
Dikirim: 04-11-2022; Diterima: 03-05-2023

## Abstrak
BUMDes  Pilang  Berdikari  telah  menetapkan  paket  wisata  edukasi  dan perlengkapan yang belum mampu mendorong terselenggaranya kepariwisataan. Hal ini disebabkan karena diperlukan alur pelayanan pariwisata komprehensif, yang dapat digambarkan sebagai service blueprint . Sampai saat ini, belum  dikaji  terkait  alur  pelayanan  pengunjung  dan service  blueprint yang dibutuhkan sebagai pedoman BUMDes dalam melakukan pelayanan wisatawan. Tujuan penelitian ini untuk mewujudkan skema service blueprint wisata edukasi yang  mencakup  layanan  paket  wisata  untuk  TK,  SD,  SMP,  SMA,  dan  umum. Metode yang digunakan adalah action riset dengan melakukan workshop proses alur  layanan  wisata, workshop persiapan service  blueprint ,  serta  FGD  untuk mengidentifikasi alur proses pelayanan pariwisata,  dan mengidentifikasi titik- titik rawan kegagalan serta menyusun service blueprint . Pada workshop I, dikaji mengenai alur proses layanan wisata edukasi dan identifikasi titik rawan gagal dalam layanan, dilanjutkan  FGD identifikasi. Pada workshop II  dikaji tentang penyusunan service  blueprint pelayanan  wisata  edukasi,  dilanjutkan  FGD penyusunan. Workshop diawali    dengan pre-test dan  diakhiri  dengan post-test . Hasil  penelitian  ini,  peserta  dapat  mengetahui  materi  yang  diberikan  dalam workshop . Setelah dilakukan FGD identifikasi, peserta dapat membuat diagram dan menyusun service blueprint . Tersusun 2 skema service blueprint untuk paket wisata  edukasi  pelajar  TK,  SD  dan  paket  wisata  edukasi  pelajar  SMP,  SMA, Mahasiswa dan umum.
Kata kunci: BUMDes; s ervice blueprint; workshop

## Abstract
BUMDes Pilang Berdikari has set educational tour packages and equipment that have not been able to encourage the implementation of tourism. This is due to the need for a comprehensive tourism service flow, which can be described as a service blueprint. The problem: It is necessary to know the flow of visitor services and the required service blueprints as BUMDes guidelines in providing tourist services. The aim is to realize a service blueprint scheme for educational tourism services, including tour package services for kindergarten, elementary, junior high, high school, and the general public. Using the action research method by conducting workshops on the tourism service flow process, service  blueprint  preparation  workshops,  and  FGDs  to  identify  the  tourism  service process flow, identify failure-prone points, and develop service blueprints. Workshop I, regarding the process flow of educational tourism services and identification of failure- prone points in services, continued with FGD identification. Workshop II on preparing a service  blueprint  for  educational  tourism  services  was  followed  by  an  FGD  for  its preparation. The  workshop begins with  the pre-test and ends with the post-test. As  a result, participants can find out the material provided in the workshop. After the FGD identification,  participants  can  make  diagrams  and  develop  their  service  blueprints. Compiled 2 service blueprint schemes for educational tour packages for kindergarten, and elementary students and educational tour packages for junior high school, high school students, university students and the general public.
Keywords: BUMDes; service blueprint; workshop

## PENDAHULUAN
Desa Wisata Batik Pilang berfokus  pada  wisata  edukasi  yang merupakan  salah  satu  rencana  usaha dari  Badan  Usaha  Milik  Desa (BUMDes)  Berdikari.  Diketahui  lebih lanjut,  pada  tahun  2021,  BUMDes Berdikari  bersama  dengan  Pusat Pengembangan Kewirausahaan (PPKwu) LPPM UNS telah mempersiapkan perencanaan
pendirian  Desa  Wisata  Batik  Pilang. Kegiatan yang sudah terealisasi dalam perencanaan  pendirian  Desa  Wisata Batik  Pilang  adalah  tersusunnya strategi  pemasaran Business  Model
Canvas (BMC) dan buku Program Kerja
BUMDes  Pilang  Berdikari  tentang program kerja jangka pendek, menengah dan panjang (Sakuntalawati et al., 2021) .
Berdasarkan BMC tersebut,
diketahui  bahwa  aktivitas  utama  ( key activity /KA)  merupakan  kegiatan yang  harus  dilakukan  berkaitan dengan  wisata  yang  ditawarkan. Aktivitas  utama  yang  dirancang adalah  menyiapkan  paket  wisata, menyiapkan  perangkat  wisata  dan menyiapkan pelaksanaan wisata. Paket  wisata  yang  disiapkan  adalah paket  wisata  edukasi  yang  bernama: paket TK, paket SD, paket SMP, paket SMA,  dan  paket  umum.  Adapun perangkat wisata yang sudah dimiliki terdiri dari sumber daya alam, sumber daya fisik dan sumber daya manusia. Sumber  daya  manusia  terdiri  dari  98 pengrajin  batik, guide .  Sumber  daya fisik  terdiri  dari  10  rumah  produksi batik, showroom di  masing-masing rumah  pengrajin.  Sumber  daya  alam terdiri dari hamparan sawah, wilayah
trekking .  Meskipun  paket  wisata  dan perangkat  wisata  telah  disiapkan, tetapi  tidak  serta  merta  wisata  dapat dilaksanakan.
BUMDes dinilai sebagai
pelaksana wisata yang tepat dan lebih berfokus  pada  layanan  pengunjung Sakuntalawati  et  al.,  (2021) ,  oleh karena  itu  BUMDes    merencanakan pengembangan  Desa  Wisata  Batik Pilang  sebagai  salah  satu  usahanya.
Salah satu kebutuhan dalam pelaksanaan adalah diperlukan service blueprint sebagai upaya untuk menggambarkan desain layanan secara  menyeluruh  di  desa  wisata. Saat  ini  BUMDes  belum  memiliki service  blueprint tersebut,  padahal menurut Zamzam et al., (2017) , service blueprint merupakan  sebuah  cara untuk  memperinci  aspek  layanan secara  lebih  detail  dan  upaya menggambarkan desain layanan secara  menyeluruh  di  desa  wisata
(Asmoro et al., 2020) . Pembuatan desain tersebut membutuhkan identifikasi alur
layanan  untuk  pengunjung,  dan identifikasi  titik  rawan  gagal  dalam layanan (Asmoro et al., 2020) . Sampai saat  ini,  BUMDes  belum  membuat diagram alur layanan pengunjung. Hal ini  disebabkan  apabila  terdapat kunjungan  ( study  tour ,  pelatihan membatik,  dll)  ditangani  secara individu  oleh  pemilik showroom maupun  rumah  produksi  batik. Layanan  wisata  memiliki  karakter yang berbeda, sehingga dimungkinkan terdapat karakter yang memiliki titik rawan gagal. Diketahui  lebih  lanjut  bahwa ketika Desa Pilang mendapat kunjungan,  belum  pernah  dilakukan evaluasi alur layanan maupun
penanganan  karakter  layanan  yang dianggap rawan gagal. Oleh sebab itu penyusunan service  blueprint sangat diperlukan.  Selanjutnya,  berkaitan dengan  pelaksanaan  wisata  edukasi, perlu  dipertanyakan  alur  layanan pengunjung dan service blueprint yang yang  dibutuhkan  sebagai  pedoman bagi  BUMDes  untuk  melaksanakan pelayanan  pada  wisatawan.  Adapun tujuan kegiatan adalah mengidentifikasi alur layanan pengunjung  beserta  titik  rawan  gagal pada  pelayanan  yang  akan  diberikan dan service  blueprint sebagai  desain layanan secara menyeluruh.
Guna  mencapai  tujuan  tersebut, maka  solusi  yang  digunakan  adalah memberikan tindakan pada BUMDes. Tindakan  yang  diperlukan  adalah tindakan untuk meningkatkan pengetahuan,  sikap  dan  perilaku (Bariqi, 2018) . Tindakan yang diperlukan sebagai upaya sustainability yaitu suatu kegiatan maupun program (Triharyanto  et  al.,  2014) .  Disini dilakukan proses pemandirian dengan cara  membantu  BUMDes  untuk tumbuh dan berfungsi dalam penyiapan pelaksanaan wisata edukasi. Selanjutnya diharapkan tumbuh  kesadaran  sendiri,  yang bermanfaat  untuk  melihat  situasi pelaksanaan  sekaligus  perbaikannya yang  berkaitan  dengan  usahanya (Tjokrowinoto, 2012) . Service  blueprint yang  disusun berbeda dengan penelitian (Ota et al., 2020) ,  yang  menghasilkan service blueprint untuk  standar  pelayanan penumpang  pada Travel  &  Tourism Industry ” The Palace On Wheels ” kereta api mewah di India. Penelitian Dewi et al.,  (2022) ,  yang  menghasilkan service blueprint untuk meningkatkan
permasalahan  kepuasan  pelanggan pada  restoran  Vietnam.  Penelitian Asmoro  et  al.,  (2020) ,  menghasilkan service  blueprint bagi  pelayanan  paket wisata  dan  pengunjung  langsung    di Lembah  Mbencirang,  Desa  wisata Kebontunggul.  Penelitian Anugrah  et al.,  (2020) ,  menghasilkan service blueprint untuk  pemetaan  hubungan keterikatan antara pengunjung dengan manajemen museum guna meningkatkan interaksi jangka panjang. Penelitian Mujab et al., (2017) , menghasilkan service  blueprint untuk mengidentifikasi  hubungan  dengan pelanggan,  proses  dalam  pelayanan jasa  dan  meminimalisir  kesalahan dalam pemberian jasa kepada konsumen.  Kelima service  blueprint yang merupakan hasil penelitian para pakar ini, belum ada yang menghasilkan service  blueprint untuk pelayanan pengunjung wisata edukasi, paket  wisata  bagi  pelajar  TK  dan  SD, paket wisata edukasi bagi pelajar SMP,
SMA dan pengunjung umum. Berdasarkan penelusuran
hasil penelitian  ini,  maka  penyusunan service  blueprint wisata  edukasi  untuk paket  wisata  pelajar  maupun  umum, perlu dilakukan.

## METODE
Lokasi  penelitian,  di  BUMDes
Pilang Berdikari, Desa Pilang, Kecamatan Masaran, Kabupaten Sragen. Pelaksanaan penelitian dilakukan  pada  bulan  April – Oktober
2022.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian adalah action riset . Tindakannya workshop dan FGD ( Focus Group Discussion )/kelompok terpumpun (Rudito  et  al.,  2013) .
Kegiatan
berbentuk workshop
merupakan  pertemuan  orang  yang melakukan  kerjasama  dalam  lingkup masalah yang dihadapi (Suprayekti et al.,  2017) .  Pelaksanaan workshop dengan materi Alur Pelayanan Wisata diikuti  6  peserta  yang  terdiri  dari  4 peserta  dari  pengurus  BUMDes,  1 peserta pengelola wisata dan 1 peserta perangkat desa. FGD dilakukan setiap selesai workshop ,  untuk  mewujudkan identifikasi  alur  pelayanan  wisata, identifikasi  titik  rawan  gagal  pada pelayanan  dan  penyusunan service blueprint .  Penyusunan service  blueprint dilakukan  dengan  beberapa  tahapan yaitu:
1. Membuat  diagram  alur  aktivitas yang berkaitan dengan produksi
2. Membuat diagram alur aktivitas yang berkaitan dengan proses pelayanan 3. Membuat visualisasi lingkungan fisik desa wisata batik Pilang
4. Identifikasi peran / pelanggan / wisatawan dan produsen / desa wisata
5. Identifikasi  potensi,  masalah, peluang  untuk  meningkatkan persepsi pelanggan terhadap layanan
6. Penyusunan service blueprint .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Materi  yang  disajikan  pada workshop adalah pelayanan informasi, pelayanan tiket secara online , pelayanan  penjemputan,  pelayanan tempat  parkir,  pelayanan  tiket  di tempat,  pelayanan  menyambut  tamu,
pelayanan trekking,
pelayanan transportasi trekking, pelayanan edukasi, pelayanan cinderamata,
pelayanan  lain-lain  (toilet,  mushola, sewa  aksesoris),  pelayanan  ucapan
terimakasih,  pelayanan  kritik  dan saran.  Pelayanan  ini  dikelompokkan menjadi pelayanan
sebelum keberangkatan,  pelayanan  di  tempat wisata,  dan  pelayanan  selesai  wisata. Seluruh pelayanan ini disebut sebagai customer phase .
Adapun  tingkat  pemahaman peserta  pada  materi  yang  diberikan dilihat dari persentase jumlah peserta yang memahami pada saat pre-test dan post-test . Tingkat pemahaman tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel  1. Tingkat pemahaman peserta pada  materi  alur  pelayanan  wisata (n=6)
Item Materi Alur pelayanan wisata Pre-test (%) Post- test (%) Pelayanan informasi 100 100 Pelayanan tiket secara online 0 100 Pelayanan penjemputan 25 100 Pelayanan tempat parker dan pendukungnya 100 100 Pelayanan tiket di tempat 0 100 Pelayanan menyambut tamu 50 100 Pelayanan trekking 0 100 Pelayanan transportasi trekking 0 100 Pelayanan edukasi 100 100 Pelayanan cinderamata 100 100 Pelayanan toilet dan mushola 100 100 Persewaan aksesoris 50 100 Pelayanan ucapan terimakasih 0 100 Pelayanan kritik dan saran 0 100
Mencermati  Tabel  1,  pada post- test ,  semua  peserta  (100%)  telah memahami hal-hal yang berkaitan alur pelayanan wisata. Meskipun pada pre- test terdapat  43%  item  yang  tidak dipahami  (terdapat  6  item  yang  nilai pre-test responden  0),  dan  21%  item yang sedikit dipahami (terdapat 3 item yang  nilai pre-test responden  25-50), terdapat  36%  item  yang  sudah dipahami oleh semua peserta (terdapat 5  item  yang  nilai pre-test responden 100).  5 item ini sudah biasa digunakan peserta  untuk  pelayanan  kepada wisatawan yang belajar batik.
Pelaksanaan workshop dengan materi service  blue  print ,  difokuskan pada poin-poin kebutuhan pembuatan. Adapun tingkat pemahaman peserta pada materi yang diberikan  dilihat  dari  persentase jumlah peserta yang memahami pada saat pre-test dan post-test .  Tingkat pemahaman  tersebut  dapat  dilihat pada Tabel 2.
Tabel  2. Tingkat pemahaman peserta pada materi service blueprint (n=6) Item Materi service blueprint Pre-test (%) Post- test (%) Pembuatan diagram alur aktivitas yang berkaitan dengan produksi 100 100 Pembuatan diagram alur aktivitas yang berkaitan dengan proses pelayanan 25 100 Pembuatan alur aktivitas berkaitan dengan pembuatan visual fisik (bentuk Video) 0 100 Identifikasi peran wisatawan dalam wisata edukasi batik untuk meningkatkan persepsi pelanggan 25 100 Identifikasi peran produsen batik 100 100 Identifikasi potensi untuk meningkatkan persepsi pelanggan 100 100 Identifikasi masalah untuk meningkatkan persepsi pelanggan 100 100 Identifikasi peluang untuk meningkatkan persepsi pelanggan 0 100 Cara pembuatan skema service blueprint beserta 5 komponennya 0 100
Melihat  pada  Tabel  2,  setelah dilakukan post-test ,  semua  peserta (100%)  memahami  hal-hal  yang berkaitan  dengan service  blueprint . Meskipun  pada pre-test terdapat  33% item yang  tidak dipahami (terdapat  3 item  yang  nilai pre-test responden  0), dan  22%  item  yang  sedikit  dipahami (terdapat 2 item yang nilai pre-test 25). Pada  hasil pre-test ,  45%  item  telah peserta pahami (terdapat 4 item yang
nilai pre-test 100).  Hal  ini  dapat dipahami,  karena  dalam  keseharian para  peserta  melakukan  aktivitas produksi  batik.  Selain  produsen  para peserta  juga  menjual  produk,  maka peran  produsen,  dan  potensi  serta masalah  dalam  peningkatan  persepsi pelanggan dapat dipahami.
FGD  identifikasi  proses  layanan wisata, menghasilkan:
1. Layanan ticketing
2. Layanan pembayaran
3. Layanan invoice
4. Layanan parkir
5. Layanan cuci tangan
6. Layanan registrasi
7. Menyediakan rak sepatu
8. Layanan menerima tamu
9. Layanan pelatihan dan produksi
10. Layanan pasca produksi
11. Layanan closing drink
12. Layanan transfer-out Layanan-layanan ini teridentifikasi berdasarkan pengalaman yang sudah peserta alami. Baik sebagai pemilik rumah produksi,
pengelola  wisata,  maupun  pengrajin batik.  Proses  layanan  wisata  ini  akan menjadi acuan bagi tersusunnya service blueprint.
Dilanjutkan  dengan  identifikasi titik rawan gagal. Identifikasi ini untuk mendeteksi  kegiatan  yang  diperlukan serta  digunakan  untuk  memperbaiki kegagalan  tersebut (Asmoro  et  al., 2020) .  Kegiatan  yang  diperkirakan gagal  dimungkinkan  tidak  dilakukan oleh wisatawan. Hasil identifikasi titik rawan gagal adalah sebagai berikut:
1. Penjemuran kain hasil pewarnaan jika gagal melakukan penjemuran kain,  maka  diberikan  hanger  dan pencapit kain, untuk mengeringkan kain.
2. Closing  drink ,  dilakukan  saat wisatawan  akan  meninggalkan lokasi wisata. Jika gagal dilakukan, maka dapat menyertakan minuman penutup dalam armada transportasi.
3. Instruktur  mengarahkan  kembali ke  pendhapa  setelah  dari  rumah produksi untuk memberikan ucapan  terima  kasih.      Jika  gagal, maka instruktur dapat memberikan barcode/link untuk melakukan pengisian secara online tentang pesan kesan wisatawan.
4. Melihat/membeli souvenir khas untuk mengantisipasi adalah memasukkan souvenir khas dalam paket wisata yang diberikan pada saat registrasi ulang.
5. Mendapatkan  makan  siang,  jika gagal dilakukan, makanan langsung dimasukkan dalam armada transportasi untuk dinikmati dalam perjalanan
Identifikasi  titik  rawan  gagal dalam  pelayanan,  menjadi  poin penting  dalam  penyusunan service blueprint . Titik rawan gagal digunakan untuk  mendeteksi  tindakan  yang diperlukan
guna memperbaiki
kegagalan  yang  mungkin  terjadi. Identifikasi  ini  dilengkapi  solusi  agar seandainya  pelayanan  tidak  dapat dilakukan  sesuai  dengan  aturan pelayanan, maka tidak akan merugikan wisatawan. Setelah berhasil melakukan identifikasi  proses  alur  pelayanan wisata dan titik rawan gagal dilakukan FGD  penyusunan service  blueprint , yang dilakukan dengan menggunakan sudut  pandang  pelanggan,  pemberi pelayanan,  serta  pihak  lain  yang terlibat di dalamnya sebagai pedoman layanan,  karena service  blueprint merupakan  gambaran  rinci  alur pelayanan (Stickdron  &  Schneider, 2011 ; Kusuma,  2020) . Service  blueprint berisi  penjelasan  dari  komponen physical  evidence ,  pelayanan  yang diberikan dan tindakan saling bergantung  untuk  mengurangi  resiko gagal dalam proses pelayanan (Zamzam et al., 2017) . Terdapat 5 poin yang  dibutuhkan  dalam  menyusun service blueprint seperti yang disebutkan  dalam workshop .    Berikut adalah  penjelasan  hasil  identifikasi yang telah dilakukan:

## Diagram alur aktivitas yang berkaitan dengan produksi
Gambar 1.  Alur aktivitas berkaitan dengan produksi pembuatan batik Pada Gambar 1, merupakan alur kegiatan  wisata  dalam  melakukan pelatihan  pembuatan  batik  sebagai wisata  edukasi  yang  ditawarkan  oleh BUMDes. Pembuatan batik ini dilakukan  selama ± 120  menit  yang dipandu  oleh  pengrajin  batik.  Proses membatik  membutuhkan  alat  dan bahan  berupa  canting,  kain,  malam, pewarna, dan pensil, serta mendesain pola batik. Peserta membatik di dalam rumah produksi milik pengrajin batik.
Pengunjung dengan jumlah banyak/rombongan akan dibagi menjadi  beberapa  kelompok  dengan masing-masing  berjumlah  10  anggota maupun  lebih,  tergantung  daya tampung  rumah  produksi.  Setelah selesai  membatik  dan  mewarna, peserta  diarahkan  oleh  instruktur untuk  menyerahkan  hasil  karya  dan melihat proses pelorodan malam yang dilakukan  oleh  pengrajin  batik. Kemudian dilanjutkan menjemur kain
untuk  dapat  dibawa  pulang  oleh peserta sebagai souvenir .
Diagram alur aktivitas yang berkaitan dengan proses pelayanan Gambar 2. Alur aktivitas yang berkaitan dengan proses pelayanan
Pada  Gambar  2,  menampilkan rincian diagram yang dibuat berdasarkan  pada  jenis  wisata  yang ditawarkan. Desa Pilang menawarkan wisata  edukasi.  Layanan  ini  dibuat Dari titik kumpul Peserta datang ke UMKM Peserta dibagikan kain uk. 40x40 cm Peserta diminta untuk menggambar dan memberi malam dengan canting serta memberi warna Peserta mengumpulkan pekerjaan untuk melorot malam dan mengunci warna Hasil pekerjaan dapat dibawa pulang menjadi souvenir Peserta diberikan penjelasan tentang cara membuat batik Layanan menerima tamu Layanan pelatihan & produksi
Layanan pasca produksi Layanan ticketing Layanan pembayaran Layanan invoice Layanan parkir Layanan cuci tangan Layanan registrasi Menyedia kan rak sepatu Layanan closing drink Layanan transfer- out
oleh  pengurus  wisata  dengan  cara menempatkan diri sebagai pelanggan. Nampak  dalam  identifikasi  tersebut, layanan ticketing sampai  layanan invoice adalah  layanan  sebelum keberangkatan,  artinya  wisatawan dapat  melakukan  kegiatan  tidak  di tempat wisata. Layanan parkir hingga closing drink adalah layanan di tempat wisata.
Layanan
transfer-out merupakan  pelayanan  yang  terakhir kali  diberikan  oleh  seorang  pemandu wisata  kepada  wisatawan.  Proses pelayanan  ini  serupa  dengan  hasil penelitian (Warkkoka,  2018) ,  yang menyatakan bahwa pemberian pelayanan dimulai dari  penjemputan hingga ke tempat penginapan ( transfer- in) , city  tour, hingga  pelayanan  yang terakhir  kali  diberikan  oleh  seorang pemandu  wisata  kepada  tamunya ( transfer-out ).  Tahapan  aktivitas  pada setiap customer phase pada setiap jenis wisata berbeda-beda, sehingga alur ini dapat menjadi panduan pelayanan.
Visualisasi  lingkungan  fisik  Desa Wisata Batik Pilang
Gambar 3. Pembuatan visualisasi lingkungan fisik desa wisata Pilang
Gambar  3  menampilkan  rumah produksi  yang  dijadikan  sebagai tempat  pembuatan  batik  oleh  peserta pelatihan. Lokasi produksi itu meliputi rumah  produksi  batik  printing,  batik cap, dan batik tulis yang  ada di Desa
Pilang. Identifikasi peran pelanggan/wisatawan  dan  produsen desa wisata edukasi: a. Identifikasi peran pelanggan/wisatawan 1) Peserta edukasi
2) Menceritakan  kegiatan  pada orang lain
3) Mengajak belajar
4) Mempromosikan  secara  tidak langsung
5) Mengenalkan secara tidak langsung Hasil  identifikasi  ini  sesuai dengan Utami  &  Farida  (2020) ,  yang menyatakan bahwa loyalitas merupakan  kesediaan  wisatawan dalam melanjutkan aktivitas terhadap suatu  produk  wisata  dalam  jangka waktu  yang  panjang.  Selain  itu melakukan  aktivitas  secara  berulang, serta merekomendasikan kepada teman-teman secara sukarela. Loyalitas merupakan peran pelanggan. b. Identifikasi  peran  produsen  desa wisata edukasi
1) Menyediakan tempat edukasi 2) Menyediakan alat edukasi 3) Menyediakan guru untuk mengedukasi 4) Melakukan pendampingan selama edukasi
5) Menyempurnakan  hasil  kreasi batik yang dibuat wisatawan
6) Membagikan  kembali  kepada peserta sebagai souvenir Hasil  identifikasi  sesuai  dengan teori perilaku produsen yang menjelaskan mengenai perilaku produsen  dalam  mengoptimalkan efisiensi produksinya dan memaksimalkan  keuntungan  laba (Cholidiyah & Mulyawisdawati, 2018) . Titik kumpu l Tempat edukasi batik
Batik cap Batik printing Batik tulis
Para  produsen  batik  Pilang  sebagai tuan  rumah  wisata  edukasi,  telah mendayagunakan  sumber  dayanya. Hal  ini  sesuai  pernyataan Tjiptono (2014) ,  bahwa  semuanya  itu,  untuk memenuhi  kebutuhan,  keinginan  dan harapan pelanggan/wisatawan.
c. Identifikasi  potensi,  masalah,
peluang  untuk  meningkatkan persepsi pelanggan terhadap layanan 1. Potensi: a) UKM batik yang digunakan  untuk  tempat edukasi batik pada wisatawan b) Showroom yang  dapat dikunjungi langsung
c) Tempat makan dan minum yang dapat dikunjungi d) Guru/pengajar yang mampu memaparkan pembelajaran  batik  yang mudah dipahami peserta 2. Masalah: a) Masalah pelayanan informasi  (masalah  dapat berupa penyampaian informasi  yang  kurang lengkap, media penyampaian informasi yang kurang komunikatif, dll) b) Masalah pelayanan parkir (masalah  dapat  berupa banyaknya kendaraan yang  memarkir,  petugas parkir yang sedikit, dll) c) Masalah pelayanan penjemputan (masalah dapat  berupa  kendaraan yang tidak tersedia, kemacetan, dll). d) Masalah pelayanan penyambutan tamu (masalah  dapat  berupa pegawai yang tidak ramah, dll) e) Masalah pelayanan edukasi  (masalah  dapat berupa  kurangnya  bahan dan  alat,  guru  yang  tidak berkompeten, dll) f) Masalah pelayanan pendukung (masalah dapat  berupa  kotornya fasilitas  yang  tersedia, fasilitas yang tidak mampu menampung jumlah  pengunjung  yang banyak, dll) g) Masalah pelayanan ucapan terimakasih (masalah  dapat  berupa pegawai yang tidak ramah, dll) h) Masalah  pelayanan  kritik dan  saran  (masalah  dapat berupa  tidak  tersedianya ATK,  jaringan  internet yang kurang stabil, dll)
3. Peluang:
a) Wisatawan  yang  datang kembali b) Memperbanyak variasi produksi  (corak  batik maupun jenis barang) c) Meningkatkan jumlah pengunjung dan memperluas segmen pasar Hasil  identifikasi,  sesuai  dengan Kotler  &  Keller  (2016) ,  yang mengatakan bahwa untuk meningkatkan  persepsi  pelanggan, harus dimulai dari kebutuhan pelanggan untuk menentukan kualitas pelayanan, karena  kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan  suatu  pelayanan (Hayu,
2014) .  Pelayanan  akan  memberikan kepuasan  pada  pelanggan  jika  sesuai dengan harapan. Kebutuhan pelanggan tergambarkan pada
identifikasi  potensi  dan  masalah, sedangkan  peluang  merupakan  cara meningkatkan persepsi pelanggan.
Skema service blueprint.
Service  blueprint yang  disusun dibedakan  menjadi  2  kategori  sesuai dengan segmen pelanggan, dikarenakan ada perbedaan pemberian  pelayanan.  Perbedaan pelayanan  hanya  terletak  pada pelaksanaan kegiatan pelatihan membatik. Paket wisata untuk pelajar (TK  dan  SD)  melakukan  pewarnaan pada  kain  yang  telah  diberi  gambar batik. Paket wisata untuk pelajar (SMP, SMA, mahasiswa) dan umum, melakukan proses mulai dari mendesain batik pada kain, mencanting/memberi  malam  sampai mewarna. Gambar 4. Skema service blueprint untuk kelompok pelajar (TK dan SD)
Menurut Fitzsimmons & Fitzimmons    (2011) ,  terdapat  5  (lima)
komponen  dalam  mengembangkan service  blueprint (Lovelock  &  Wirtz,
2016) , yaitu:
1. Physical  Evidence ,  terkait  hal-hal yang  dapat  ditangkap  oleh  panca indera konsumen pada saat kedatangan  untuk  mendapatkan layanan  jasa,  seperti  aplikasi, rekening,  akun,  ruang  parker, tempat  cuci  tangan,  loket,  rak
sepatu,  pendapa  dan  pelatarannya, LCD, peralatan membatik, halaman jemur dan alat jemur 2. Customer  action atau  tindakan pelanggan,  berupa  aktivitas  yang dilakukan pelanggan untuk mendapatkan layanan jasa. Mereka berhubungan  langsung  dengan instruktur.
3. On  stage  contact  employee  action , merupakan pengelola tempat wisata  (administrator,  instruktur),
adalah  aktivitasnya  dalam  proses pelayanan atau pemenuhan kebutuhan  pelanggan,  dimana  fase ini  tercipta moment yang  paling menentukan kepuasan pelanggan
4. Backstage  contact  employee  action , yaitu  aktivitas  pemilik  rumah
produksi,  yang  berperan  dalam memberikan dukungan pada terselenggaranya edukasi batik.
5. Support  processes ,  yang  berupa registrasi  sistem,  adalah  proses yang mendukung upaya memenuhi kebutuhan pelanggan.
Gambar 5. Service blueprint untuk segmen pelajar (SMP, SMA, dan mahasiswa) dan umum
Pada  Gambar  5.  terdapat  paket wisata  untuk  pelajar  (SMP,  SMA, Mahasiswa) dan umum berbeda pada proses  pembatikan  yang  diawali dengan  pembuatan  pola,  memberi malam  hingga  pewarnaan.  Setelah selesai pewarnaan, peserta mengumpulkan kain kepada pengrajin batik untuk dapat dilakukan penglorodan  malam,  peserta  hanya dapat  melihat  selama  proses  lorod berlangsung.  Kain  yang  telah  selesai dilorod  kemudian  diberikan  kembali kepada peserta untuk dijemur.
Kegiatan
penjemuran
ini diidentifikasi sebagai titik rawan gagal (F warna biru dalam service blueprint ), karena keterbatasan waktu kunjungan, terkadang  mereka  tidak  sempat
menjemur.  Solusi  yang  diberikan adalah  dengan  memberi  media pengering  berupa  hanger  dan  capit kayu. Ketika proses penjemuran telah selesai,  peserta  diarahkan  kembali  ke pendhapa  untuk  menerima closing drink dan  memberikan  kritik  saran atau  kesan  pesan.  Kegiatan  ini  juga diidentifikasi  rawan  gagal,  sehingga diberi tanda F berwarna biru. Kegiatan selanjutnya adalah melihat-lihat souvenir pada booth yang telah tersedia di  pendhapa.  Kegiatan  ini  juga diidentifikasi  sebagai  titik  rawan gagal,  karena  keterbatasan  waktu pengunjung.
Sehingga, solusinya adalah  dengan  memberikan souvenir khas  yang  menjadi  bagian  dari  paket wisata  serta  diberikan  pada  saat
registrasi  ulang  di  awal  kedatangan. Kegiatan  berikutnya  adalah  makan siang.  Kegiatan  ini  juga  diidentifikasi sebagai titik rawan gagal, dikarenakan wisatawan  tidak  memiliki  cukup waktu,  maka  solusi  yang  diberikan adalah pemberian makanan kecil yang diserahkan  langsung  ke  dalam transportasi.
Alur  kegiatan  tersebut  disusun dalam  bentuk  gambar  agar  dapat mudah dibaca dan dipahami. Gambar alur  menampilkan  pelayanan  dari sebelum kedatangan
hingga meninggalkan  lokasi  wisata.  Gambar alur  ini  menjadi  pedoman  BUMDes dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan  sehingga  aktivitas  yang dilakukan  dapat  terkoordinir  dan terstruktur.

## KESIMPULAN
Setelah  dilakukan  tindakan,
maka diperoleh hasil yang
menunjukkan  bahwa  peserta  mampu melakukan  identifikasi  alur  proses layanan wisata, identifikasi titik rawan gagal pada pelayanan, dan pembuatan diagram.  Semua  digunakan  untuk menyusun service  blueprint pelayanan wisata  edukasi.  Dua service  blueprint dari  dua  paket  berbeda  pada pelayanan edukasi batik. Paket wisata TK dan SD pelajar langsung memberi warna pada selembar kain yang telah diberi  gambar  motif  batik.  Adapun paket  wisata  SMP  hingga  umum melakukan edukasi batik dari membuat  desain  batik  pada  selembar kain,  bencanting/memberi  malam, mewarna.  Tersusunnya  dua service blueprint pelayanan  wisata  edukasi, menjadi  pedoman  bagi  BUMDes
Pilang “Berdikari” untuk
melaksanakan pelayanan wisata edukasi batik.

## DAFTAR PUSTAKA
Anugrah,  G.,  Arifin,  R.  W.  D., Kusumastuti,  D.,  Karamy,  S.,  & Amanda,  A.  (2020).  Museum service  value  blueprint:  an enhanced view on visitor experience. Tourism and Sustainable  Development  Review , 1 (2), 87 – 93. https://doi.org/10.31098/tsdr.v 1i2.13
Asmoro, A. Y., Aly, M. N., & Pratama,
H.  F.  (2020).  Identifikasi  service blueprint di Desa Wisata Kebontunggul (Lembah Mbencirang), Kecamatan Gondang, Kabupaten Mojokerto. Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis , 8 (2), 158-169. https://doi.org/10.35314/inovbi z.v8i2.1549
Bariqi,  M.  D.  (2018).  Pelatihan  dan pengembangan  sumber  daya manusia  info. Jurnal  Dinamika
Pendidikan , 11 (2), 64 – 69.
https://doi.org/10.21107/jsmb. v5i2.6654
Cholidiyah, N., & Mulyawisdawati, R. A.  (2018).  Perilaku  produsen menurut  Yusuf  Qordhowi  dan Karl  Marx  Nurul. Jurnal  Eknomi Islam:  Laa  Maisyir , 5 (2),  68 – 88. https://doi.org/10.24252/lamais yir.v5i2.6995
Dewi, L. T., Chinh, N. T., & Kerviona, K. (2022). Service blueprinting to enhance  restaurant’s  service process. International  Journal  of Industrial Engineering and Engineering  Management , 4 (1),
123 – 128. https://doi.org/10.24002/ijieem .v4i1.5506
Fitzsimmons, J. A., & Fitzimmons, M. J.
(2011). Service management:
Operations,  strategy,  information technology .  Decision  Sciences. McGraw-Hill. https://doi.org/10.1111/j.0011- 7315.2004.35031.x
Hayu,  R.  S.  (2014).  The  influence  of satisfaction,  trust  and  price  of consumer  loyalty  on  green product (case in Kandang Village Society  of  Bengkulu  City,  which have  been  using  energy  saving lighting  products). Managament
Insight:  Jurnal  Ilmiah  Manajemen , 9 (1), 30 – 44. https://doi.org/10.33369/insigh
t.9.1.30-44
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Manajemen Pemasaran (12 Jilid 1). Indeks.
Kusuma,  I.  R.  W.  (2018).  Service
blueprint sebagai sarana penunjang  loyalitas  customer. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel , 3 (1), 28 – 32. https://doi.org/10.37484/manaj emen_pelayanan_hotel.v2i1.36
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services marketing: People, technology,
strategy, 8th edition (8 ed.). World Scientific Publishing Co. Inc.
Mujab, S., Suhendra, A., & Aurachman, R. (2017). Perancangan  service  blueprint layanan jasa pabrik genteng “rhm Sokka”  menggunakan  metode service quality dan kano.
eProceedings  of  Engineering , 4 (3),
4344 – 4352. http://libraryeproceeding.telko muniversity.ac.id/index.php/en gineering/article/view/5372
Ota,  R.,  Ray,  S.  S.,  &  Chandra,  A.
(2020).  A  case  study  on  service blueparinting  in  travel  and tourism sector: a special reference to  the  palace  on  wheels. Journal Science, Rechnology, and Development , 9 (9), 675 – 682.
Rudito, B., & Famiola, M. (2013). Social mapping:  Metode  pemetaan  sosial . Rekayasa Sains. Sakuntalawati, L. R. D., Susantiningrum,  Yudhistira,  B.,
& Akbarini, N. R. (2021). Program kerja  BUMDes  Pilang  Berdikari “Desa Wisata Batik Pilang.” Pusat Pengembangan  Kewirausahaan Universitas Sebelas Maret (PPKwu UNS).
Stickdron,  M.,  &  Schneider,  J.  (2011).
This is service design thinking . John Wiley and Sons, Inc.
Suprayekti, & Septyara Dwi, A. (2017). Pelaksanaan  program  workshop "belajar efektif" untuk orang tua. Jurnal  Ilmiah  Visi  PGTK  dan DIKMAS , 12 (2), 129 – 136.
https://media.neliti.com/media /publications/259992- pelaksanaan-program- workshop-belajar-efe- e164e193.pdf
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  jasa: Prinsip,  penerapan,  dan  penelitian .
Gramedia Cawang.
Tjokrowinoto,  M.  (2012). Pembagunan dilema  dan  tantangan .  Pustaka Pelajar.
Triharyanto,  E,  Devi,  L.  V.  R.,  &
Susantiningrum.  (2014). Model pendampingan  UMKM  berbasis “integrated farming system.” Pusat Pengembangan  Kewirausahaan. LPPM UNS.
Utami, A. R., & Farida. (2020). Kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas  wisatawan  pengguna perahu  motor  kayu  ke  Pulau Untung  Jawa  Kepulauan  Seribu Jakarta. Jurnal Nasional Pariwisata ,
12 (April),
1 – 8. https://proceeding.unindra.ac.i
d/index.php/dispanas2018/arti cle/view/28
Warkkoka, M. (2018). Teknik memandu wisata:  Transfer-in,  city  tour,  dan transfer-out .  Politeknik  Negerii Manado.
Zamzam,  M.,  Wulandari,  S.,  & Tripiawan, W. (2017). Perancangan  service  blue  print pada hotel xyz dengan menggunakan  integrasi  service quality dan model kano.
eProceedings  of  Engineering , 4 (3), 4300 – 4307. http://libraryeproceeding.telko muniversity.ac.id/index.php/en gineering/article/view/5353