INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 296-303 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Express Gunungsitoli
Listi Nurmei Delima Harefa 1 ✉ ,Maria Magdalena Bate'e 2 , Otanius Laia 3 ,
Yuterlin Zalukhu 4
Universitas Nias
Email: listiharefa2021@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan JNE Express Gunungsitoli, penelitian ini menggunakan 2 varibel yaitu Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan Kuantitatif, dari temuan penelitian maka dapat disimpulkan Uji Validatas variabel x dan y sebesar 0,279, Uji  Relibilitas  hasil  dari  Cronbach’s  Alpha  dari  variabel  Kualitas  Pelayanan  adalah  sebesar  0,710  dan Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0,611  dari  kedua  variabel  tersebut  dapat  dinyatakan  reliabel,  koefisien korelasi menghasilkan nilai positif, maka kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang searah atau disebut korelasi positif. Koefisien determinasi nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0,857. Hal ini berarti nilai determinasi apabila dipersenkan berada pada nilai 85,7% atau 86%  yang merupakan nilai  variabel  kualitas  pelayanan  yang  dapat  dijelaskan.  Sedangkan  sisanya  sebesar  14%  tidak  dapat dijelaskan atau tidak termasuk dalam pembahasan ini, dan Uji T nilai sig<0,05 maka diperoleh nilai Sig. sebesar  0,000. Sehingga dengan nilai ini dapat dikatakan variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) atau nilai Sig.0,000 < 0,05 maka Ho ditolak, Ha diterima. Maka variabel X memiliki (ada) pengaruh terhadap variabel Y.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, JNE Express
Abstract
This research aims to analyze the influence of Service Quality on JNE Express Gunungsitoli customer satisfaction. This research uses 2 variables, namely Service Quality and customer satisfaction. The type of research used in this research is descriptive with a quantitative approach, from the research findings it can be concluded that the Validity Test for variables x and y is 0.279, the Reliability Test results from Cronbach's Alpha for the Service Quality variable are 0.710 and Customer Satisfaction is 0.611 for these two variables can be declared reliable, the correlation coefficient produces a positive value, then the two variables have a relationship in the same direction or are called positive correlation. The coefficient of determination of the R Square value shows a value of 0.857. This means that the determination value when  presented  is  at  85.7%  or  86%,  which  is  the  value  of  the  service  quality  variable  that  can  be explained. Meanwhile, the remaining 14% cannot be explained or is not included in this discussion, and the T test value is sig<0.05, so the Sig value is obtained. of 0.000. So with this value it can be said that the Service Quality variable (X) has a significant effect on the Customer Satisfaction variable (Y) or the value of Sig.0.000 < 0.05 then Ho is rejected, Ha is accepted. So variable X has (has) an influence on variable Y.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, JNE Express

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  internet  yang  semakin  pesat  memberikan  dampak  yang signifikan  terhadap  dunia  usaha.  menggunakan  internet  tidak  hanya  membantu  bisnis menyediakan  barang  dan  jasa  dengan  lebih  mudah,  namun  juga  membantu  konsumen membeli  produk  dengan  mudah.  Hal  ini  menyebabkan  meningkatnya  permintaan  akan transportasi  barang  secara  cepat.  Menyebabkan  bisnis  online  sangat  bergantung  pada perusahaan  jasa  pengiriman  untuk  mendistribusikan  barang  dengan  cepat  dan  tepat. Persaingan dalam industri jasa pengiriman saat ini semakin ketat, artinya setiap perusahaan yang  bergerak  di  bidang  ini  harus  memberikan  layanan  yang  berkualitas  untuk mempertahankan  eksistensinya  dalam  persaingan  industri.  Menurut  kotler  (Laksana, 2018:85), Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada hakikatnya belum terealisasi dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kemajuan yang pesat dalam bidang ini senantiasa menuntut perubahan dalam segala bidang penyediaan pelayanan yang berhubungan dengan data, informasi dan teknologi dalam  bidang  penyediaan  jasa  menuntut  tersedianya  pemenuhan  kebutuhan  akan kecepatan pelayanan jasa, informasi, barang dan dokumen. Salah satu kebutuhan hidup yang tak kalah penting di era globalisasi ini adalah kebutuhan akan jasa pengiriman barang
dari tempat yang jauh membuat jasa ini menjadi sangat penting. Saat ini perusahaan jasa pengiriman  jalur  darat  jumlahnya  cukup  banyak  dari  berskala  kecil  sampai  perusahaan menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Penyedia  layanan  berlomba-lomba  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada pelanggan.  Layanan  ini  disediakan  oleh  berbagai  perusahaan  pengiriman.  Ada  yang menawarkan  lokasi  pengiriman ke luar kota  di Indonesia dan berbagai  negara di  dunia, namun ada juga yang hanya menawarkan lokasi pengiriman ke tujuan tertentu.
Hal ini membuat persaingan antar perusahaan semakin ketat sehingga perlu adanya strategi untuk mengatasi persaingan tersebut agar dapat menjadi pilihan utama pelanggan. Pelayanan yang baik dan konsisten merupakan strategi untuk menjaga kepuasan pelangga terhadap jasa pengiriman.
Menurut Andi Riyanto (2018: 118) kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan  yang  diharapkan  pelanggan  apabila  kualitas  yang  dialami  oleh  pelanggan  lebih rendah maka akan terjadi ketidakpuasan namun ketika kualitas pelayanan sesuai yang di harapkan  pelanggan  akan  puas.  Setiap  perusahaan  dituntut  untuk  membuat  pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya di tengah persaingan yang  semakin  ketat.  Analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  karyawan adalah sebuah proses yang dilakukan untuk menilai seberapa puasnya pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan suatu perusahaan atau organisasi.
Kualitas pelayanan dalam dunia jasa sangat penting dari sudut pandang pelanggan. Pelanggan  tidak  hanya  mengevaluasi  hasil  layanan  tetapi  juga  proses  pemberian layanan.Kualitas pelayanan dimaknai sebagai pemenuhan kebutuhan secara maksimal bagi pelanggan. Menurut Arianto (2018:83). kualitas pelayanan dapat dipahami sebagai  fokus pada  pemenuhan  kebutuhan  dan  persyaratan,  serta  pada  ketepatan  waktu  untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi fokus suatu perusahaan karena mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan  kepuasan  konsumen  akan  meningkat  apabila kualitas pelayanan yang diberikan dengan baik. (Aria & Atik,2018:16). Perusahaan jika ingin memberikan  pelayanan  berkualitas  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan maka perusahaan dituntut dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  yang  terkait  dengan  yang  hendak  diteliti  adalah penelitian yang telah dilakukan oleh Josua Hendro al., (2023: 143) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen J&T Express Bahu menyimpulkan bahwa nilai signifikansi diperoleh sebesar 0,000 < 0,05 ,maka dapat disimpulkan bahwa H1 yang
menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen J&T Express Bahu diterima.
Selanjutnya dari penelitian yang telah dilakukan oleh Prihandoyo (2019: 127) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Balikpapan menyimpulkan bahwa variabel bukti fisik secara parsial berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE, variabel kehandalan secara parsial berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  variabel  daya  tanggap  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel empati secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Demikian pula menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Anggieta Rosyida (2021: 157) dengan judul kualitas pelayanan perusahaan J&T Express terhadap loyalitas pelanggan, menyimpulkan  bahwa  berdasarkan  hasil  uji  F  ditemukan  bahwa  semua  variabel berpengaruh  secara  bersama-  sama  (simultan)  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sedangkan hasil uji t menunjukkan setiap variabel berpengaruh parsial terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, hasil analisis regresi linear berganda semua variabel  memiliki pengaruh yang positif, akan tetapi tidak semua memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan.
PT.  JNE  Express  Gunungsitoli  merupakan  salah  satu  cabang  perusahaan  JNE  yang menyediakan jasa pengiriman barang. PT. JNE Express Gunungsitoli menyadari pentingnya membangunm hubungan dengan konsumen atau pelanggan yang sudah ada untuk lebih memahami kebutuhan pelanggannya. Untuk mencapai hal tersebut, para karyawan harus dilatih sebaik mungkin untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan. Pelayanan pelanggan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam memperhatikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan perlu diperhatikan kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa merupakan suatu hal yang sangat penting dari sudut pandang pelanggan. Pelanggan tidak hanya mengevaluasi hasil layanan tetapi juga dari proses pemberian layanan.
Berdasarkan  hasil  penelitan  sementara,  Peneliti  menemukan  beberapa  masalah pelayanan terkait kepuasan pelanggan di PT. JNE Express Gunungsitoli misalnya ketika ada pelanggan yang mengklaim kerusakan barang terkadang cara penanganan karyawan yang kurang ramah dan tidak sabar terhadap komplain yang diajukan pelanggan dan dibiarkan begitu  saja  tanpa  memberikan  solusi  yang  tepat.  Kemudian  karyawan  JNE  (kurir)  yang hendak  mengantarkan  paket  ke  alamat  pelanggan  sering  kali  tidak  di  konfirmasi  dulu apakah barang akan di antarkan di alamat sehingga ketika kurir datang di alamat kadang
pelanggan pun tidak ada di tempat mengira paketnya tidak diantarkan hari itu dan tanpa konfirmasi dulu barang tersebut dikembalikan (return) sepihak membuat pelanggan sering kali emosi dengan sistem seperti itu dan sering kali kurir pun tidak mengantarkan paket di alamat melainkan dijemput langsung dikantor itu membuat pelanggan sering komplen atas pelayanan yg diberikan padahal ketika  pelanggan memesan  barang  itu dikenakan  biaya ongkos kirim. Dengan melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan JNE Express Gunungsitoli.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam pertumbuhan bisnis yang sukses. Dalam  kondisi  JNE  sebagai  perusahaan  jasa  pengiriman  barang,  kualitas  pelayanan sangatlah penting karena pelanggan berharap pelayanan yang baik dan kiriman mereka dikirim dengan cepat, aman, dan tepat waktu. Jika JNE mampu memberikan pelayanan yang baik,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dan  kemungkinan  besar  akan  menggunakan layanan JNE lagi di masa depan. Namun jika pelayanan yang buruk, pelanggan bisa saja beralih ke layanan penggiriman barang lainya.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik melakukan peneliti lebih lanjut dengan judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  JNE  Express Gunungsitoli”.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian merupakan hal mengacu pada klasifikasi atau kategorisasi penelitian berdasarkan berbagai faktor, seperti tujuan penelitian, pendekatan metodologi, dan jenis data yang dikumpulkan.
Menurut  Sugiyono  (2019:  2),  metode  penelitian  merupakan  cara  ilmiah  untuk mendapatkan  data  dengan  tujuan  dan  kegunaan  tertentu.  Cara  ilmiah  berarti  kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris dan sitematis. Jenis Penelitian Menurut Darmadi (2013: 153), yakni:
1. Jenis  Penelitian  Kualitatif,  dimana  penelitian  yang  bermaksud  untuk  memahami fenomena tentang apa yang di alami oleh subjek penelitian secara mendalam. Tidak berbentuk angka sehingga hanya berbentuk pertanyaan-pertanyaan atau kalimat.
2. Jenis Penelitian Kuantitatif, dimana penelitian yang didalamnya banyak menggunakan angka  (angket)  atau  bilangan  mulai  dari  proses  pengumpulan  data  hingga penafsirannya.
3. Gabungan yaitu didalam penelitian menggabungkan dua jenis penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Berdasarkan  Jenis  Penelitian  Menurut  Para  ahli  diatas,  maka  jenis  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini yakni Kuantitatif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Mencapai Volume Penjualan
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  penelitian  yang  dilaksanakan  pada  PT.  JNE  Express Gunungsitoli, Jln. DiPonegoro No.410a, Sifalaete Tabaloho dapat dikemukakkan bahwa:
Hasil  perhitungan  uji  Validitas  butir  item  angket  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan) didapatkan bahwa memenuhi syarat validasi karena perhitungan pada nomor 1-10 variabel X adalah r hitung > r tabel yaitu N=50 dengan nilai α=0,05 atau 5% maka nilai rtabel adalah 0,279 atau r hitung >0,279. Sehingga seluruh pernyatan variabel X dan Y diatas dinyatakan valid.
Hasil  perhitungan  uji  Reliabilitas  Cronbach’s  Alpha  dari  variabel  Kualitas  Pelayanan adalah sebesar 0,825 dan kepuasan pelanggan sebesar 0,693. Oleh karena itu, uji reliabilitas dari kedua variabel tersebut dapat dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha diatas nilai 0,6
Hasil uji koefisien determinasi nilai Adjusted R Square menunjukkan nilai sebesar 0,45. Hal ini berarti nilai determinasi apabila dipersenkan berada pada nilai 45% yang merupakan nilai  variabel  Kualitas  Pelayanan  yang  dapat  dijelaskan.  Sedangkan  sisanya  sebesar  55% tidak dapat dijelaskan atau tidak termasuk dalam pembahasan ini.
Hasil uji regresi linear sederhana menunjukan bahwa nilai F hitung = 39,918 dengan tingkat  signifikansi  sebesar  0,000<0,05,  maka  model  regresi  dapat  dipakai  untuk memprediksi  variabel  kualitas  pelayanan  atau  dengan  kata  lain  ada  pengaruh  variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Hasil hipotesis uji t variabel X Y yang diolah dalam penelitian ini Ha diterima dan Ho ditolak artinya ada pengaruh yang signifikan variabel X terhadap variabel Y, pada PT. JNE Express Gunungsitoli, Jln. DiPonegoro No. 410a, Sifalaete Tabaloho.

## SIMPULAN
Uji Validatas variabel x dan y sebesar 0,279, Uji Relibilitas hasil dari Cronbach’s Alpha dari variabel Kualitas Pelayanan adalah sebesar 0,710 dan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,611  dari  kedua  variabel  tersebut  dapat  dinyatakan  reliabel,  koefisien  korelasi menghasilkan  nilai  positif,  maka  kedua  variabel  tersebut  mempunyai  hubungan  yang searah atau disebut korelasi positif.
Koefisien determinasi nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0,857. Hal ini berarti nilai determinasi apabila dipersenkan berada pada nilai 85,7% atau 86%  yang merupakan nilai variabel kualitas pelayanan yang dapat dijelaskan. Sedangkan sisanya sebesar 14% tidak dapat dijelaskan atau tidak termasuk dalam pembahasan ini, dan Uji T nilai sig<0,05 maka  diperoleh  nilai  Sig.  sebesar  0,000.  Sehingga  dengan  nilai  ini  dapat  dikatakan variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan (Y) atau nilai Sig.0,000 < 0,05 maka Ho ditolak, Ha diterima. Maka variabel X memiliki (ada) pengaruh terhadap variabel Y..

## DAFTAR PUSTAKA
Anggieta  Rosyida,  Winarto,  Rini  Fatmawati.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Perusahaan  J&T Express Terhadap Loyalitas PELANGGAN. Jurnal Aplikasi Administrasi.  Vol. 24 No. 2. Universitas Hang Tuah Indonesia.
C.Prihandoy.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jne  Cabang Balikpapan.
Hal 116-129. Jurnal Geo Ekonomi.
https://media.neliti.com/media/publications/291148-pengaruh-kualitas-pelayanan- terhadap-kep-80936abc.pdf
Dian Ekaa , Yulia Hamdaini Putrib , Suhartini Karim. (2018). Kualitas Pelayanan Fakultas Ekonomi  Universitas  Sriwijaya.  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis  Sriwijaya  Vol.16  (2), 2018. Jurusan Management, Fakultas Ekonomi, Sriwijaya University, Indonesia.
Joko  Bagio  Santoso.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Geprek Bensu Rawamangun). Vol 16 No. 01, , April 2019. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.
Josua  Enro  Tambajong  Johny  R.E  Tampi,Joula  J.  Rogahang.  (2023).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen J&T Express Bahu. Vol. 4 No. 2, 2023 e- ISSN. 2723-0112. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/47008/41907
Menanti  Sembiring,  Ingan  Ukur  Br  Sitepu,  Feri  Fernandes  Ginting.  (2022).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Price  Discount  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Padareddoorz Near Mikie Holiday Berastagi. Vol.4/No. 01/Februari 2022. Universitas Quality Berastagi, Medan.
Nova  Lorenzi,  Lorina  Siregar  Sudjiman.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Shopee  Express  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  Universitas
Advent Indonesia). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi).Volume 9 (2) April Tahun 2023, Hal 303-311. Universitas Advent Indonesia, Bandung.
Ria  N.R  RaintungJohny  A.F  KalangiLucky  F.  Tamengkel.  (2021).  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Glad  Beauty  Care  Manado.  Vol.  2  No.  2,  2021. Rogram  Studi  Administrasi  BisnisFakultas  Ilmu  Sosial  dan  Politik  Universitas  Sam Ratulangi.
Veronika Masili, Bode Lumanauw, Maria V.J. Tielung. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Usaha  Toko  Bahan  Bangunan  Mentari  Di  Desa  Sea  Kecamatan Pineleng  Kabupaten  Minahasa.  Jurnal  EMBA  Vol.10  No.4  April  2022,  Hal.  44-55. Jurusan  Manajemen,  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Sam  Ratulangi Manado.
Wili  Andri  Merdian.  Skripsi  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.  Program  studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UNIVERSITAS  SANATA DHARMA YOGYAKARTA. https://reposit