How to cite: Nico  William,  Slamet  Ahmadi  (2022)  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Ciptaedu Kreasi, Bogor, (7) 09. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i9.14179
E-ISSN: 2548-1398
Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398

## Vol. 7, No. 09, September 2022 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  DENGAN  KEPUASAN  KONSUMEN SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  PADA  PT.  CIPTAEDU  KREASI, BOGOR
Nico William 1* , Slamet Ahmadi 2 1*,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta, Indonesia Email: mr.nico.william@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  termasuk  penelitian  kuantitatif  yang  dilakukan  di  PT.  CiptaEdu Kreasi,  Bogor.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap  Loyalitas Konsumen dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Intervening. Dalam  penelitian  ini menggunakan  100  responden  yang  digenapkan  sebagai  sampel,  dihitung menggunakan  rumus  slovin  dari  total  1.895  populasi  dengan margin  error 5%. Pengambilan data menggunakan kuesioner, dengan penilaian menggunakan skala likert .  Adapun  metode  analisis  data  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  uji statistika  menggunakan  alat  bantu  SPSS  versi  23  dengan  menggunakan  teknik analisa,  uji  asumsi  klasik,  jalur path ,  koefisien  determinasi  dan  uji  hipotesa.
Penelitian menghasillkan tujuh temuan utama sesuai hipotesis yang diajukan yaitu uji  jalur  pertama  pada  penelitian  menyimpulkan  bahwa  terdapat  dampak  yang signifikan  antara  1.  Kualitas  produk  terhadap  loyalitas  konsumen,  2.  Kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, hasil uji jalur kedua menyimpulkan bahwa terdapat  dampak  yang  signifikan  antara  3.  Kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen,  4.  Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen,  5.  Kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen,  6.  Kualitas  produk  terhadap  loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening dan 7. Kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai variabel intervening.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.

## Abstract
This  research  includes  quantitative  research  conducted  at  PT.  CiptaEdu  Kreasi, Bogor. This study aims to determine whether or not there is an Influence of Product
Quality and Service Quality on Consumer Loyalty with Consumer Satisfaction as an Intervening Variable In this study using 100 respondents who were fulfilled as a sample, calculated using the slovin formula from a total of 1.895 populations at a  margin  of  error  of  5%.  Data  collection  using  questionnaires,  with  assessment using a likert scale. The data analysis method used by the researcher is a statistical test  using  the  SPSS  version  23  tool  using  analytical  techniques,  classical assumption tests, path paths, coefficients of determination and hypothesis tests. The study produced seven main findings according to the hypothesis proposed, namely the first path test in the study concluded that there was a significant impact between 1. Product quality to consumer loyalty, 2. Quality of service to consumer loyalty, the results of the second track test concluded that there was a significant impact between  3.  Product  quality  to  consumer  satisfaction,  4.  Quality  of  service  to customer satisfaction, 5. Consumer satisfaction with consumer loyalty, 6. Product quality to consumer loyalty with consumer satisfaction as an intervening variable and  7.  Quality  of  service  to  consumer  loyalty  with  customer  satisfaction  as  an intervening variable.

## Keywords:  Product  Quality,  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Consumer
Loyalty.

## Pendahuluan
Dalam  bidang  pendidikan,  TIK  menyebabkan  terjadinya  pergerakan  informasi tanpa  batas  yang  dapat  dilakukan  dengan  cepat.  Hal  ini  menyebabkan  perubahan mendasar dan penyesuaian dalam hal cara mengajar guru, belajar murid, dan manajemen sekolah dari yang ada sebelumnya. TIK menyebabkan perubahan peran guru yang tidak sekedar sebagai sumber dan pemberi ilmu pengetahuan, namun menjadikannya sebagai seorang  fasilitator  bahkan  partner  belajar  murid.  Disamping  potensi  yang memberdayakan,  TIK  juga  perlu  persiapan  teknis,  pelatihan  dan  adaptasinya  yang menjadi tantangan untuk mencapai keberhasilan yang diinginkan.
Kessler  (2010)  berpendapat  terdapat  delapan  cara  dimana  teknologi  bisa meningkatkan kualitas pendidikan, yaitu: 1) model dan simulasi yang lebih baik; 2) global learning;  3)  manipulasi  virtual;  4)  penyelidikan  dan  sensor;  5)  penilaian  yang  lebih efisien; 6) multimedia dan mendongeng; 7) buku elektronik;
dan  8)  permainan  perencanaan.  Kesemuanya  mengindikasikan  bahwa  isi  dan  proses teknologi  harus  didasarkan  interaktivitas  dan  kedekatan  dengan  lingkungan  dan pengetahuan siswa.
PT.  CiptaEdu  Kreasi  merupakan  sebuah  perusahaan  jasa  konsultan  pendidikan TIK  yang  merupakan  anak  perusahaan  dari  PesonaEdu  Grup,  perusahaan edu-tech Indonesia  yang  memiliki  fokus  mengembangkan  teknologi  untuk  edukasi  khususnya aplikasi dan konten yang berkaitan dengan proses pembelajaran.
Didirikan sejak tahun 1986 PesonaEdu telah melalui proses panjang dan inovasi tanpa henti untuk menghasilkan berbagai produk dan pelayanan belajar berbasis teknologi
yang  berkualitas  tinggi  untuk  Indonesia  dan  dunia,  diantaranya  adalah  Buku  Digital Interaktif, Pelayanan Manajemen Konten, dan yang terakhir Sekolah Online .
Karya anak bangsa ini telah mendapatkan sejumlah penghargaan bergengsi baik di  dalam  dan  luar  negeri,  termasuk  WSA  ( World  Summit  Award )  dan  BETT  ( British Education  Training  and  Technology ),  serta  diakui  kualitasnya  melalui  berbagai kerjasama  dengan  penerbit  internasional  seperti  OUP  ( Oxford  University  Press )  dan Alston Publishing House Singapore . Sampai saat ini konten interaktif milik PesonaEdu telah digunakan di 30 negara, diantaranya di Singapura melalui kontrak dengan Singapore Ministry of Education.
Sejak lebih dari 30 tahun yang lalu PesonaEdu memiliki visi dan meyakini bahwa teknologi  untuk  edukasi  merupakan  suatu  keniscayaan  dan  bahwa  teknologi  dapat membantu  siswa, guru,  dan orang tua untuk  mencapai  proses pembelajaran  yang lebih efektif dan efisien. Oleh karena itu PesonaEdu berdedikasi mengembangkan konten  & aplikasi  pendidikan  berkualitas  tinggi  yang  dapat  menjadi powerfull  tool untuk meningkatkan mutu pembelajaran Indonesia dan bahkan dunia.
Misi  kami  untuk  menyediakan  produk  &  pelayanan  pendidikan  terbaik  melalui teknologi  yang  memudahkan  akses  kepada  seluruh  siswa  dan  guru,  kapan  saja  dan  di mana saja, dengan kondisi infrastruktur yang minimal sekalipun, dan dengan biaya yang terjangkau. Kami bertekad untuk terus mengembangkan produk & pelayanan kami serta berkolaborasi dengan berbagai pihak untuk mencapai visi dan misi tersebut
Di  samping  kegiatan  utama  pengembangan  konten  dan  aplikasi  pendidikan. PesonaEdu  mendapatkan  kehormatan  menjadi  mitra  pasar  daring  resmi  yang  ditunjuk Kemendikbud  untuk  melayani  pengadaan  barang  yang  menggunakan  dana  BOS, termasuk  di  dalamnya  pembelanjaan  buku  digital  dan  aplikasi  pembelajaran (https://siplah.pesonaedu.id/)
Salah  satu  bentuk  pemanfaatan  teknologi  sebagai  media  pembelajaran  yaitu dengan  memanfaatkan  buku  digital  interaktif.  Dulu  buku  bisa  kita  baca  dalam  bentuk lembaran-lembaran  kertas  yang  disusun  sedemikian  rupa  sehingga  bisa  dibaca  oleh kalangan masyarakat. Tapi sekarang seiring dengan kemajuan zaman, buku tidak hanya berbentuk kertas tapi bisa berbentuk digital yang bisa disimpan dalam handphone/ gadget guru dan siswa.
Buku digital interaktif merupakan sebuah publikasi yang terdiri dari teks, gambar, video,  maupun  suara  dan  dipublikasikan  dalam  bentuk  digital.  Semua  buku  digital interaktif PesonaEdu dilengkapi dengan animasi dan simulasi interaktif  yang membuat momen belajar menjadi lebih menyenangkan dan juga efektif.
Buku Digital Interaktif PesonaEdu dapat diunduh dari Appstore, Google Play & Windows  Store .  Dengan  mengunduh  aplikasi  ini  dan  menyimpannya  di smartphone, tablet atau laptop; maka seluruh pelajar Indonesia dapat belajar dimana saja dan kapan saja.  Bukan  tidak  mungkin  jika  daerah-daerah  pelosok  Indonesia  yang  distribusi  buku sekolahnya kurang lancar, tetap dapat belajar sesuai standart pendidikan nasional. Para guru  dapat  memanfaatkan  aplikasi  ini  untuk  tetap  memberikan  pembelajaran  yang dibutuhkan  para  siswanya.  Setiap  buku  yang  ada  dalam  aplikasi  ini  disediakan  secara
lengkap sesuai kebutuhan dasar pendidikan dan pelajaran Indonesia, dan telah memenuhi standar nasional pendidikan.
Budaya minat baca atau literasi harus ditumbuhkan dalam kehidupan masyarakat Indonesia, karena penguasaan literasi dapat membuka cakrawala, memperluas wawasan, dan memahami dunia dalam lingkup yang lebih luas. Mengingat pentingnya penumbuhan budaya  membaca,  pemerintah  telah  mengadakan  program  Gerakan  Literasi  Nasional (GLN) yang diharapkan mampu meningkatkan daya berpikir tentang, dan dengan, bahasa serta  matematika  diperlukan  dalam  berbagai  konteks,  baik  personal,  sosial,  maupun profesional.  Buku  Digital  Interaktif  PesonaEdu  dengan  berbagai  keunggulan  dan  daya tariknya  diharapkan  mampu  menumbuhkan  minat  baca  sehingga  kemampuan  literasi masyarakat  Indonesia semakin meningkat.  Dengan demikian minat  baca akan semakin tumbuh.
Dalam  proses  pencapaian  target  perusahaan  itu,  perusahaan  harus  berupaya menjaga loyalitas  yang dimiliki oleh para pelanggannya. Karena  loyalitas memberikan dampak yang sangat besar bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan mampu mempengaruhi pola  pembelian  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  dan  cara  pemasaran  yang  baik  untuk memasarkan produknya kepada konsumen lain.
Konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  banyak  dikaitkan  dengan  perilaku  pelanggan dalam  menggunakan  suatu  produk.  Bila  seseorang  pelanggan  merasa  loyal,  ia menunjukkan perilaku pembelian berulang yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa  unit  pengambilan  keputusan  (Griffin,  2005).  Apabila  konsumen  telah melakukan  hal  tersebut,  maka  besar  peluang  perusahaan  untuk  mendapatkan  pembeli yang loyal dan merasa puas atas produk yang mereka keluarkan (Dharmayanti, 2006).
Kualitas  produk  merupakan  keseluruhan  ciri  dari  suatu  produk  yang  dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Penjelasan mengenai  kualitas  produk  yang  sudah  dikemukakan  tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa apabila  perusahaan  dapat  memberikan  atau  menawarkan  produk  makanan  yang berkualitas,  maka  perusahaan  akan  dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Seorang pelanggan  akan  merasa  puas  biasanya  dikarenakan  adanya  pengalaman  melakukan pembelian  terhadap  suatu  produk  yang  dikonsumsi  atau  digunakan.  Kualitas  produk memiliki  peran  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  membentuk pelanggan  untuk  loyal  terhadap  produk  yang  ditawarkan  perusahaan.  Kepuasan pelanggan merupakan ungkapan perasaan seorang pelanggan yang digambarkan setelah membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang ditawarkan perusahaan.
Loyalitas pelanggan akan muncul ketika pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk  yang  ditawarkan  perusahaan.  Loyalitas  adalah  kesetiaan  pelanggan  untuk melakukan pembelian secara berulang kali terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Loyalitas  pelanggan  menjadi  salah  satu  faktor  penting  terhadap  kelangsungan perkembangan  perusahaan  dan  meningkatkan  penjualan  perusahaan.  Usaha  di  bidang makanan  akan  mendapatkan  keuntungan  yang  besar  ketika  mampu  menciptakan kepuasan  dalam  setiap  pelanggan,  pelanggan  yang  merasa  puas  akan  membentuk loyalitasnya terhadap perusahaan.
Dengan  kualitas  Pelayanan  yang  baik  perusahaan  dapat  menciptakan  kepuasan konsumen  yang  pada  akhirnya  dapat  menjadi  modal  dasar  bagi  perusahaan  dalam membentuk loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2002). Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  cerminan  dari keyakinan  pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu  produk,  yang  dijadikan standar oleh konsumen untuk loyal terhadap produk atau jasa tersebut (Tjiptono, 2000).
Berdasarkan  permasalahan  yang  telah  dikemukakan,  maka  peneliti  tertarik melakukan  penelitian  mengenai  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Intervening pada PT. CiptaEdu Kreasi, Bogor.”

## Metode Penelitian
Penelitian  dilakukan  pada  PT.  CiptaEdu  Kreasi  dengan  menggunakan  metode sensus  sebagai  pendekatan  penelitian,  di  mana  jumlah  sampel  ditetapkan  berdasarkan ketentuan Slamet (2006: 42) yang menyatakan bahwa sampel merupakan sebagian dari populasi  yang  karakteristiknya  akan  diselidiki  dan  dianggap  mampu  mewakili keseluruhan populasi. Dalam konteks ini, sampel dianggap sebagai representasi cermin dari populasi yang akan diteliti. Sugiyono (2014: 115) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  yang  memiliki  kualitas  dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini melibatkan seluruh pengguna Buku Digital Interaktif  PesonaEdu  yang  bermitra  dengan  PT.  CiptaEdu  Kreasi,  dengan  jumlah sebanyak 1.895 orang. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin,  yang  menghasilkan  jumlah  sampel  sebanyak  100  orang.  Metode  pengumpulan data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  melalui  teknik  kuesioner,  di  mana responden memberikan tanggapan terhadap pernyataan tertulis. Operasionalisasi variabel dilakukan dengan merinci definisi dan indikator untuk setiap variabel, termasuk variabel terikat  Loyalitas  Konsumen  (Y),  variabel  intervening  Kepuasan  Konsumen  (Z),  dan variabel  independen  Kualitas  Produk  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2).  Validasi  data angket menjadi variabel instrumentasi, dan alat survei diuji menggunakan uji validitas- reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif menggunakan regresi linier berganda melalui perangkat lunak statistik "SPSS 23". Pengujian hipotesis melibatkan uji asumsi  klasik,  seperti  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  uji  autokorelasi,  dan  uji heteroskedastisitas. Path analysis digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel, dan  teknik  analisis  jalur  digunakan  untuk  mengukur  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung  variabel  bebas  terhadap  variabel  terkait.  Uji-t  dan  uji-F  digunakan  untuk menguji kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

## Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang mitra  PT. CiptaEdu Kreasi sebagai responden penelitian yang berjenis kelamin pria sebanyak 51 orang, dan wanita sebanyak 49 orang.

## Hasil Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah instrument penelitian valid atau tidak alat ukur telah menjalankan fungsi ukurnya. Hasil uji validitas yang diperoleh, di bandingkan  dengan  rtabel  dengan  tingkat  α  =  5%  yaitu  sebesar  0,212  Instrument penelitian di katakan valid apabila nilai rhitung lebih besar dari r table dan sebaliknya jika lebih  kecil  dari  r  table  maka  item  pertanyaan  tersebut  tidak  valid.  Hasil  perhitungan menggunakan IBM SPSS 23 sebagai berikut:
Uji  validitas  pada  8  pertanyaan  mengenai  kualitas  produk  (X1)  memiliki  nilai rhitung lebih besar dari 0,2816 sehingga dapat di simpulkan bahwa 10 butir pertanyaan pada variabel tersebut valid.
Uji validitas pada 8 butir pertanyaan mengenai kualitas pelayanan (X2) memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,216 sehingga dapat di simpulkan bahwa 8 butir pertanyaan pada variabel tersebut valid.
Uji validitas pada 8 butir pertanyaan mengenai Kepuasan Konsumen (Z) memiliki nilai  rhitung  lebih  besar  dari  0,2816  sehingga  dapat  di  simpulkan  bahwa  8  butir pertanyaan pada variabel tersebut valid.
Uji validitas pada 8 butir pertanyaan mengenai Loyalitas Konsumen (Y) memiliki nilai  rhitung  lebih  besar  dari  0,2816  sehingga  dapat  di  simpulkan  bahwa  8  butir pertanyaan pada variabel tersebut valid.

## Hasil Uji Reabilitas
Uji reabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Pengukuran reabilitas di lakukan dengan cara pengukuran sekali saja dengan menggunakan alat bantu  SPSS. 23  uji  statistic Cronbach Alpha (α). Suatu variabel  di  katakan  reliabel  jika  memberikan  nilai  Cronbach  alpha  >  0,60  (Sugiyono (2017: 130).
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  (X1),  (X2),  (Z),  dan  (Y).  Dengan  nilai  diatas Cronbach’s Alpha > 0,6 masing-masing variabel, dengan demikian instrumen penelitian mengenai variabel X1, X2, , Z, dan Y, maka penelitian tersebut dinyatakan Reliabel.

## Uji Normalitas
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0.517 yang  lebih  besar  dari  >  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  penelitian
memiliki distribusi data normal. Sedangkan nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 0.817, berarti data residual terdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan dengan menghitung nilai variance inflation factor (VIF) tiap-tiap variabel independen. Multikolinearitas terjadi jika nilai Variance Inflation Factor (VIF)  melebihi  10.  Jika  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  kurang  dari  10 menunjukkan korelasi antar variabel independen masih bisa ditolerir.

## Uji Heteroskedastisitas
Dari hasil uji heteroskedastisitas diatas terlihat titik-titik menyebar secara diatas dan  dibawah  titik  origin  dan  tidak  membentuk  pola  tertentu  maka  dengan  ini  dapat dinyatakan bahwa model regresi terbebas dari gejala heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Jalur Pertama
Berdasarkan  hasil  output  SPSS  pada  tabel,  maka  dapat  diidentifikasi  bahwa persamaan regresi sebagai berikut:
Nilai konstanta 12.664 menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sama dengan nol maka variabel loyalitas konsumen akan naik sebesar 12.664.
Pada bagian tabel Coefficients dapat diketahui bahwa nilai kualitas produk bersifat positif mempunyai arti jika variabel tersebut meningkat maka loyalitas konsumen akan semakin meningkat.
Pada  bagian  tabel Coefficients dapat  diketahui  bahwa  nilai  kualitas  pelayanan, bersifat positif mempunyai arti jika variabel kualitas pelayanan tersebut meningkat maka loyalitas konsumen akan semakin meningkat.
Besarnya  nilai R  Square  model  summary adalah  0,267,  hal  ini  menunjukkan kontribusi  atau  sumbangan  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  terhadap loyalitas  konsumen  adalah  sebesar  26,70%  sementara  sisanya  73,30%  merupakan kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian.

## Analisis Regresi Model Jalur Kedua
Berdasarkan  hasil  output  SPSS  pada  tabel,  maka  dapat  diidentifikasi  bahwa persamaan regresi sebagai berikut:
Nilai  konstanta  0,111  menunjukkan  bahwa  apabila  variabel  kualitas  produk, kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  sama  dengan  nol  maka  variabel  loyalitas konsumen akan naik sebesar 0,111
Diketahui nilai koefisien variabel kualitas produk bersifat positif mempunyai arti jika kualitas produk meningkat maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat.
Diketahui nilai koefisien variabel kualitas pelayanan bersifat positif mempunyai arti  jika  kualitas  pelayanan  meningkat  maka  kepuasan  konsumen  akan  semakin meningkat.
Diketahui  nilai  koefisien  kualitas  produk  melalui  kepuasan  konsumen  bersifat positif  terhadap  loyalitas  konsumen,  yang  artinya  kepuasan  konsumen  mampu mengintervening variable kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
Diketahui nilai koefisien kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen bersifat positif  terhadap  loyalitas  konsumen,  yang  artinya  kepuasan  konsumen  mampu mengintervening variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

## Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  yang  ditunjukan  dengan  nilai adjusted  R  square sebesar 0,290  menunjukkan  bahwa  kontribusi  nilai  variable  terhadap  y  yang  diintervensi  oleh kepuasan  konsumen  sebesar  29,00  %,  sedangkan  sisanya  71,00  %  dipengaruhi  oleh variabel-variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen.
Dari hasil perhitungan diperoleh t hitung kualitas produk (X1) sebesar 3,222 lebih besar dari nilai t tabel = 1,985 dan nilai signifikansi kualitas produk (X1) sebesar 0,000 kurang  dari  5%.  Karena  hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  (X1)  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y),  kita  dapat  menyimpulkan bahwa H 0 ditolak dan hipotesis yang menunjukkan adanya H 1 diterima.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen.
Dari hasil perhitungan diperoleh t hitung kualitas pelayanan (X2) sebesar 3,422, lebih besar dari nilai t tabel = 1,985, dan nilai signifikansi kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,001  yang  lebih  kecil  dari  5%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y), sehingga dapat H 0 ditolak dan menerima  hipotesis  bahwa  kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen (Y) H 2 diterima.

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Dari  hasil  perhitungan  terlihat  bahwa  nilai  t  hitung  kualitas  produk  (X1)  * kepuasan konsumen (Z) 3.600 lebih besar dari nilai t tabel = 1,985, dan nilai signifikansi adalah  001,  lebih  kecil  dari  5%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  (X1) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Z).  Oleh  karena  itu,  dapat disimpulkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  hipotesis  H 3 diterima  bahwa  kualitas  produk  (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai  t  hitung untuk  kualitas pelayanan  (X2)  * kepuasan  konsumen  (Z)  sebesar  3.584  lebih  besar  dari  nilai  t-tabel  =  1.985,  dan  nilai signifikansi untuk kualitas pelayanan (X2) * kepuasan konsumen (Z) adalah 0.000 lebih kecil  dari,  5%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X2)    berpengaruh
signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Z),  H 0 ditolak  hipotesis  H 4 diterima  bahwa kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z).

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 1.956 lebih besar dari nilai t-tabel  =  1.985,  dan  nilai  signifikansi  untuk  adalah  0.000  lebih  kecil  dari  5%.  Hal  ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen (Z) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen  (Y),  jadi  H 0 ditolak  hipotesis  H 5 diterima  bahwa  kepuasan  konsumen  (Z) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).

## Pengaruh  Kualitas  Produk  melalui  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Konsumen.
Pengaruh langsung kualitas produk (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.353,  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  produk  (X1)  melalui  kepuasan konsumen (Z) terhadap  Loyalitas  Konsumen (Y) adalah 0,353 X 0,181  = 0,534, maka dampak  total  yang  diberikan  kualitas  produk  (X1)  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y) adalah  pengaruh  langsung  ditambah  pengaruh  tidak  langsung  yaitu:  0,353+  0,534  = 0,887.
Hasil perhitungan maka nilai pengaruh langsung  kualitas produk (X1) terhadap loyalitas  konsumen (Y)  adalah 0,353 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,887  yang berarti bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar daripada pengaruh langsung. Hal ini dapat  disimpulkan  H 0 ditolak  dan  hipotesis  H 6 yang  menyatakan  terdapat  pengaruh kepuasan  konsumen  (Z)  memediasi  kualitas  produk  (X1)  terhadap  loyalitas  konsumen (Y) diterima.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  melalui  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Konsumen.
Pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  (X2)  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y) sebesar  0.344,  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  (X2)  melalui loyalitas konsumen (Y) terhadap kepuasan konsumen (Z) adalah 0,344 X 0,181 = 0,622, maka  total  pengaruh  yang  diberikan  kualitas  pelayanan  (X2)  terhadap  kepuasan konsumen (Z) adalah pengaruh langsung ditambah pengaruh tidak langsung yaitu: 0,344+ 0,622 = 1,08. hasil perhitungan maka nilai pengaruh langsung  kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) adalah 0,344 dan pengaruh tidak langsung sebesar 1,08 yang berarti bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar daripada pengaruh langsung.
Hal  ini  dapat  dinyatakan  H 0 ditolak  dan  hipotesis  H 7 yang  menyatakan  adanya pengaruh kepuasan konsumen (Z) memediasi kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) diterima.

## Pembahasan Implikasi Manajerial
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  Kualitas produk,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen. Dengan demikian hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut perlu diperhatikan oleh pihak PT. CiptaEdu Kreasi yang meliputi:
1. Kualitas  produk  PT.  CiptaEdu  Kreasi  terbukti  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Namun  berdasarkan  nilai  mean  pada  pernyataan  Y nomor 1 memiliki nilai yang paling rendah sebesar 3,60 yaitu “Produk Buku Digital Interaktif PesonaEdu selalu memperbaharui materi sesuai kurikulum yang berlaku.”
Hal ini dapat dipahami karena saat ini dunia pendidikan sangat berkembang sangat cepat dan diharapkan kedepannya manajemen PT. CiptaEdu Kreasi dapat menjalin kerjasama dan berkolaborasi dengan Tim LitBang dari para pakar dunia pendidikan Indonesia untuk menciptakan inovasi dan pembaharuan untuk kemajuan pendidikan di Indonesia.
2. Kualitas pelayanan PT. CiptaEdu Kreasi terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Namun berdasarkan nilai mean pada pernyataan X2 nomor 5 memiliki nilai yang paling rendah sebesar 4,12 yaitu “Layanan purna jual Produk  Buku  Digital  Interaktif  PesonaEdu  responsif  dalam  menerima  keluhan pelanggan.” Hal ini dapat dipahami karena keterbatasan sumber daya manusia yang ada PT. CiptaEdu Kreasi, oleh sebab itu manajemen perlu membuat sebuah system layanan purna jual yang mumpuni dengan memanfaatkan berbagai jalur komunikasi sehingga mitra dan konsumen merasa terlayani dengan baik.
3. Kepuasan  konsumen  PT.  CiptaEdu  Kreasi  terbukti  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Namun  berdasarkan  nilai  mean  pada pernyataan  Z  nomor  8  memiliki  nilai  yang  paling  rendah  sebesar  3,31  yaitu “PesonaEdu memberikan sistem penanganan komplain secara efektif.” Hal ini dapat dipahami  karena  produk  digital  memiliki  banyak  kendala,  baik  secara  perangkat, jaringan internet, kode lisensi, dan lain sebagainya sehingga terkadang dalam proses penangannya membutuhkan waktu yang cukup lama. Oleh sebab itu manajemen PT. CiptaEdu Kreasi perlu mempersiapkan alur komunikasi yang baik sehingga proses penangan  komplain  dapat  direspon  dengan  cepat  dan  memberikan  solusi  kepada mitra dan konsumen.
4. Loyalitas  konsumen  PT.  CiptaEdu  Kreasi  terbukti  memiliki  pengaruh  yang signifikan. Namun berdasarkan nilai mean pada pernyataan Y nomor 1 memiliki nilai yang  paling  rendah  sebesar  3,82  yaitu  “Saya  tetap  menggunakan  produk  Buku DigitaI  Interaktif  PesonaEdu  setiap  awal  tahun  ajaran.”  Hal  ini  dapat  dipahami karena banyaknya produk sejenis yang ditawarkan oleh competitor dan pemain baru dengan harga yang lebih bersaing, oleh sebab itu manajemen PT. CiptaEdu Kreasi harus  selalu  berinovasi  dan  berkomunikasi  dengan  para  pakar  dunia  pendidikan, yayasan, guru, siswa untuk memahami kebutuhan yang saat ini dibutuhkan sehingga terjalin hubungan yang erat.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan data,  peneliti menyimpulkan bahwa dalam  penelitian  ini  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  kualitas  produk  terhadap loyalitas  konsumen  di  PT.  CiptaEdu  Kreasi,  sejalan  dengan  hasil  pengujian  pertama. Selanjutnya, hasil pengujian kedua juga menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan
kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen  di  PT.  CiptaEdu  Kreasi.  Temuan selanjutnya  dari  pengujian  ketiga  adalah  adanya  pengaruh  positif  signifikan  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di PT. CiptaEdu Kreasi. Hasil pengujian keempat menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  juga  memiliki  pengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  di  PT.  CiptaEdu  Kreasi.  Selanjutnya,  pengujian  kelima menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di PT. CiptaEdu Kreasi. Dalam pengujian keenam, ditemukan pengaruh positif signifikan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di PT.  CiptaEdu  Kreasi.  Terakhir,  hasil  pengujian  ketujuh  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di PT. CiptaEdu Kreasi.
How to cite: Nico  William,  Slamet  Ahmadi  (2022)  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Ciptaedu Kreasi, Bogor, (7) 09. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i9.14179
E-ISSN: 2548-1398
Published by: Ridwan Institute

## BIBLIOGRAFI
Sumintono, B., Wibowo, S. A., Mislan, N., & Tiawa, D. H. (2012). Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam pengajaran: Survei pada guru-guru sains SMP di Indonesia. Jurnal Pengajaran MIPA, 17(1), 122-131.
Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti, S. (2016). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan  (Survei  pada pelanggan nasi  rawon di  rumah makan Sakinah Kota Pasuruan) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Putera, A. K., & Wahyono, W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen. Management Analysis Journal, 7(1), 110-119.
Haris,  D.  (2019).  Kualitas  Dan  Desain  Produk  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Dan Loyalitas  Konsumen  (Studi  Kasus  Baju  Dagadu  Yogyakarta).  AT-TASYRI': Jurnal Ilmiah Prodi Muamalah, 21-41.
Musqari, N., & Huda, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui Variabel Kepuasan pada Lembaga Amil Zakat (Studi pada Baituzzakah Pertamina Kantor Pusat). Perisai: Islamic Banking and Finance Journal, 2(1), 34-53.
Al  Aqbari,  I.,  &  Yudhi  Koesworodjati,  S.  E.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Promosi  Penjualan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  (Survei  Pada  Konsumen Distro  Stash  Bandung)  (Doctoral  dissertation,  Perpustakaan  Fakultas  Ekonomi dan Bisnis Unpas).
Ahmadi, S., Widhiastuti, S., & Prasilowati, S. L. (2021). Effect of Service Quality and Satisfaction  on  Loyalty  Through  Mediation  of  Zone  of  Tolerance.  Academy  of Strategic Management Journal, 20(2), 1-11.
Haris,  D.  (2019).  Kualitas  Dan  Desain  Produk  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Dan Loyalitas  Konsumen  (Studi  Kasus  Baju  Dagadu  Yogyakarta).  AT-TASYRI': Jurnal Ilmiah Prodi Muamalah, 21-41.
Lesmana,  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 115-129.
Ariani,  S.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  Dengan  Kepuasan Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada Lazada Indonesia/Sheila Ariani/25150030/Pembimbing: Tumpal JR Sitinjak.
Widayatma, C. P., & Lestari, S. P. (2019). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (Studi kasus pada Rifa Kuliner Kendal). Serat Acitya, 7(3), 25.
Cornelia, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen  Healthy  Food  Kiiroikitchin  Banjarmasin  (Doctoral  dissertation, Universitas Ciputra Surabaya).
Musqari, N., & Huda, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui Variabel Kepuasan pada Lembaga Amil Zakat (Studi pada Baituzzakah Pertamina Kantor Pusat). Perisai: Islamic Banking and Finance Journal, 2(1), 34-53.
Suwarsito,  S., & Aliya,  S. (2020). Kualitas  Layanan dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1), 27-35.
Sintya, L. I., Lapian, S. J., & Karuntu, M. M. (2018). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  transportasi  Go-jek  online  pada  mahasiswa FEB Unsrat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).
Sunarsi,  D.  (2020).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Dept Store Cabang BSD Tangerang. E-Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 21(1), 7-13.
Hermanto,  H.,  Apriansyah,  R.,  Fikri,  K.,  &  Albetris,  A.  (2019).  Pengaruh  Lokasi  dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  Fotocopy  Anugrah Rengat. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 3(2), 171-176.
Akbar,  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Sarana  Dan  Prasarana  Terhadap Kepuasan  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Industri Perhotelan Di Banda Aceh. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi (JEMSI), 5(1).
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi  Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 5955.
Gunawan,  L.  (2016).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening di Toko Bintang Terang. Agora, 4(1), 424-434.
Darrent, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada Miniso di Mall of Indonesia/Daniel Darrent/20150116/Pembimbing: Tumpal JR Sitinjak.
Pertiwi, E. L. (2017). Pengaruh kualitas produk kelengkapan produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen toko roti Yulia Bakery Kota Kediri. vol, 1, 1-16.
Sumertana, I. W., Nuridja, I. M., & Meitriana, M. A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Water  Park  Seririt  Singaraja  Tahun  2014-2015.  Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 7(2).
Putera, A. K., & Wahyono, W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek  dan Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen. Management Analysis Journal, 7(1), 110-119.
Basri,  A.  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Nasabah  Bank  Pengguna  E-Banking.  Bisman  (Bisnis  dan  Manajemen):  The Journal of Business and Management, 2(1), 1-18.
SULASTRI, I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Berbasis Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah  Dan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Bank Muamalat Cab. Malang) (Doctoral dissertation, STIE Malangkucecwara).
Copyright holder:
Nico William, Slamet Ahmadi (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: