## EVALUASI KINERJA DAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG DI STASIUN KRL GROGOL
(Performance Evaluation and Analysis of Passengers Satisfaction Levels at KRL Grogol Station)
Jessica Paulina 1 , Christina Sari 1 , Dewi Rintawati 1
1 Program Studi Teknik Sipil Universitas Trisakti E-mail: jessipaul33@gmail.com
Diterima 10 September 2020, Disetujui 24 Oktober 2020

## ABSTRAK
Stasiun Grogol merupakan Stasiun KRL Commuter Line yang  terletak di Jalan Prof. Dr. Latumenten, Jelambar, Jakarta Barat. Stasiun ini tergolong stasiun kelas kecil dan baru diaktifkan pada bulan Juni 2015, sejak itu  peningkatan jumlah penumpang terjadi setiap tahunnya.  Stasiun Grogol memiliki potensi untuk lebih dikembangkan, didukung dengan lokasi yang strategis sehingga banyak penumpang yang menggunakan KRL Commuter Line di stasiun ini. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengevaluasi kinerja dan menganalisis tingkat kepuasan penumpang. Penelitian ini dilakukan dengan observasi secara langsung untuk mengevaluasi kinerja pelayanan dan fasilitas yang  dibandingkan dengan Standar Pelayanan Minimum pada PM 63 Tahun 2019. Kuesioner  juga dibagikan untuk menganalisis tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Hasil dari kuesioner akan melalui uji validitas dan uji reliabilitas, kemudian diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil evaluasi, Stasiun Grogol telah memenuhi 78,72% tolok ukur yang terdapat pada PM 63 Tahun 2019. Dari tingkat kepuasan penumpang,  nilai rata-rata tingkat kesesuaian masih di bawah 100%, yaitu 77,07%. Berdasarkan hasil tersebut,  kinerja pelayanan dan fasilitas di Stasiun Grogol masih  belum sesuai dengan yang diharapkan dan belum memenuhi kepuasan penumpang. Hal ini dapat dilihat  dari posisi atribut yang masih berada di kuadran A yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya.
Kata Kunci : Kinerja Stasiun, Tingkat Kepuasan Penumpang, Importance Performance Analysis (IPA).

## ABSTRACT
Grogol Station is a Commuter Line KRL Station located on Prof. Dr. Latumenten Street, Jelambar, West Jakarta.  This station is classified as a small class station and activated in June 2015, the number of passengers increase annually since. Grogol Station has the potential to be further developed, supported by a strategic location so that many passengers used the KRL Commuter Line in this station. The purpose of this study is to evaluate the performance and to analyze the level of passenger satisfaction. This study used direct observation to evaluate the performance of services and facilities which compared with the Minimum Services Standards at PM 63 in 2019. Questionnaires were also distributed to analyze the level of passenger satisfaction with the services and facilities provided. The results of the questionnaire went through validity and reliability tests, then processed using the Importance Performance Analysis (IPA) method. Based on the results of the evaluation, Grogol Station has fulfilled 78,72%  of the benchmarks in PM 63 of 2019. From the level of passenger satisfaction, the average value of conformity is still below 100%, that is 77,07%. According to the result, the performance of services and facilities at Grogol Station is still not as expected and does not satisfy the passenger yet. It is seen from the position of attributes that are still in quadrant A which is the main priority to be rectified their performance.
Keywords:  Performance of Station, Passenger Satisfaction Levels, Importance Performance Analysis (IPA).

## PENDAHULUAN
Kota yang maju dan berkembang akan memberikan daya tarik tersendiri bagi masyarakat dan membuat pergerakan masyarakatnya pun semakin tinggi. Seperti halnya terjadi di Ibu Kota Negara Indonesia, yaitu DKI Jakarta  dengan segala kelengkapan fasilitas yang dimiliki menjadikan kota ini sebagai  pusat berbagai kegiatan. Hal ini tentu memberikan kesempatan bagi para kaum komuter melakukan kegiatannya ke pusat kota. Pergerakan rutin para kaum komuter tersebut tentu menambah jumlah mobilitas dan pergerakan penduduk yang keluar- masuk Jakarta. Kondisi ini harus didukung dengan penggunaan moda transportasi umum yang mampu memenuhi kebutuhan mobilitas tersebut, salah satunya KRL Commuter Line . Moda transportasi massal ini menjadi salah satu moda yang diandalkan masyarakat untuk  memenuhi kebutuhan perjalanannya.
Semakin berkembangnya kebutuhan dan aktivitas yang beragam tentu memberi tuntutan terhadap ketersediaan sarana dan prasarana yang baik, salah satunya kebutuhan akan tempat pemberhentian sementara untuk suatu moda transportasi. Seperti halnya stasiun yang menjadi media bagi manusia ataupun barang  dalam melakukan perpindahannya dan  berfungsi  untuk memulai  dan  mengakhiri suatu perjalanan (Pradana et al., 2018).
Meningkatnya kebutuhan perjalanan masyarakat, terlebih yang menggunakan KRL Commuter Line juga terjadi di Stasiun Grogol yang terletak di Jalan Prof. Dr. Latumenten, Jelambar, Jakarta Barat. Stasiun ini merupakan stasiun kelas III (kecil) yang baru diaktifkan pada bulan  Juni 2015, namun peningkatan jumlah penumpang terjadi setiap tahunnya, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Penumpang di Stasiun Grogol
Tahun 2015-2019 Tahun Jumlah Penumpang 2015 472.317 2016 1.547.650 2017 1.789.158 2018 1.961.987 2019 2.114.089 Sumber: (PT. KCI, 2020)
Dari data tersebut menandakan bahwa Stasiun Grogol memiliki potensi untuk lebih dikembangkan, didukung dengan lokasi stasiun yang strategis juga menjadi salah satu faktor banyaknya penumpang yang menggunakan KRL Commuter Line di stasiun ini. Seiring dengan semakin banyaknya penumpang di Stasiun Grogol, tentu harus diikuti dengan memaksimalkan kinerja stasiun untuk
meningkatkan kepuasan para penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan dan fasilitas di Stasiun Grogol yang akan dibandingkan dengan Standar Pelayanan Minimum pada PM 63 Tahun 2019 dan menganalisis tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan dan fasilitas yang telah diberikan melalui penyebaran kuesioner  yang akan diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

## METODE
Tahapan penelitian ini dimulai dengan melakukan observasi untuk mengevaluasi kinerja pelayanan dan fasilitas di Stasiun Grogol saat ini berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 63 Tahun 2019  tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api di Stasiun  untuk Pelayanan Kereta Rel Listrik, Light Rail Transit , Mass Rapid Transit , dan Kereta Api Bandara  yang mencakup 6 aspek pelayanan yaitu keselamatan, keamanan, kehandalan/keteraturan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan.
Standar Pelayanan Minimum merupakan ukuran minimum pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan yang dilengkapi tolok  ukur sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan  sehingga menghasilkan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur (Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 63 Tahun 2019 Tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api).
Selanjutnya untuk menganalisis tingkat kepuasan penumpang yaitu dengan memberikan kuesioner  yang juga berkaitan dengan Standar Pelayanan Minimum pada PM 63 Tahun 2019. Kuesioner terdiri dari masing- masing 25 pertanyaan untuk tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang diberikan  secara online melalui google form kepada  pengguna jasa atau penumpang KRL Commuter Line di Stasiun Grogol yang tidak diketahui secara pasti jumlahnya, oleh karena itu dalam menentukan jumlah sampel menggunakan Rumus Wibisono yang terdapat pada Riduwan & Akdon (2015):
n = � Z α / 2 x σ e � 2 .................................................... (1)
dimana:
Z α / 2 = nilai z yang diperoleh dari tabel normal (tingkat kepercayaan 95% = 1,96)
σ = standar deviasi (digunakan 25% = 0,25)
e = toleransi tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel (digunakan 5% = 0,05)
n = jumlah sampel yang diperoleh
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebanyak 96,04 sampel yang dibulatkan menjadi 100 sampel.
Teknik  pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling yaitu purposive sampling . Non-probability  sampling merupakan pengambilan sampel tanpa memberikan kesempatan atau peluang yang sama untuk setiap anggota populasi yang diambil sebagai sampel. Purposive sampling merupakan pengambilan sampel yang didasarkan dengan pertimbangan atau kriteria tertentu  (Sugiyono, 2017).  Melalui teknik tersebut setiap sampel yang terpilih merupakan  sampel  yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan, yaitu orang-orang yang pernah menggunakan KRL Commuter Line di Stasiun Grogol minimal 3 kali dalam kurun waktu satu tahun terakhir, sehingga dapat mengetahui kualitas pelayanan di Stasiun Grogol.
Hasil dari kuesioner akan melalui uji validitas dan uji reliabilitas menggunakan software SPSS versi 23. Uji validitas yaitu  alat ukur yang akan menunjukkan valid atau tidaknya suatu instrumen atau atribut pada kuesioner (Saptutyningsih & Setyaningrum, 2020). Pengujian validitas data dilakukan menggunakan Uji Korelasi Pearson Product Moment . Instrumen dikatakan  valid jika  r hitung > r tabel , namun jika r hitung < r tabel maka instrumen tidak valid dan tidak dapat digunakan.  Pada penelitian ini, jumlah responden yang digunakan yaitu  100 responden dengan taraf signifikansi 5%, maka diperoleh r tabel =  0,195. Instrumen yang valid akan melalui uji reliabilitas untuk mengetahui konsistensi suatu instrumen atau atribut pada kuesioner. Reliabilitas merupakan kestabilan hasil pengukuran secara repetitif dari masa ke masa. Syarat sebuah instrumen reliabel adalah jika Cronbach’s Alpha > 0,7  dengan skala pengukuran  pada Tabel  2 (Saptutyningsih & Setyaningrum, 2020).
Tabel 2. Kriteria Reliabilitas Cronbach’s Alpha Arti > 0,9 Reliabilitas Sempurna 0,70 – 0,90 Reliabilitas Tinggi 0,50 – 0,70 Reliabilitas Moderat < 0,50 Reliabilitas Rendah Sumber:(Saptutyningsih & Setyaningrum, 2020)
Instrumen pada kuesioner yang valid dan reliabel  akan diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menggunakan skala likert 5 tingkat seperti pada Tabel 3.
Tabel 3. Skor atau Bobot Penilaian Skor Tingkat Kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (Performance) 5 Sangat Penting Sangat Baik 4 Penting Baik 3 Cukup Penting Cukup Baik 2 Kurang Penting Kurang Baik 1 Tidak Penting Tidak Baik Sumber: (Supranto, 2012)
Metode IPA telah diterima dan digunakan oleh berbagai bidang kajian karena mudah diaplikasikan dan tampilan hasil analisisnya memberi kemudahan untuk usulan perbaikan kinerja  (Martinez, 2003). Metode ini diawali dengan  analisis tingkat kesesuaian (TK i ) yang diperoleh dengan membandingkan skor kinerja (pelaksanaan) dengan skor kepentingan (harapan). Jika nilai TK i > 100%, kinerja dianggap sudah memenuhi kepuasan konsumen. Namun jika TK i < 100%, maka kinerjanya belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Menurut Sukardi & Chandrawatisma (2006), jika nilai TK i mendekati 100% dan berada di atas rata-rata, maka dapat dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik.  Rumus yang digunakan yaitu:
TK i = X i Y i x 100% ................................................. (2)
dimana:
TK i = tingkat kesesuaian responden X i = skor penilaian kinerja Y i = skor penilaian kepentingan
Setelah itu dilanjutkan dengan melakukan pemetaan atau plot hasil perhitungan ke dalam diagram kartesius. Pada diagram kartesius, sumbu  mendatar diisi dengan skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) dan sumbu tegak diisi dengan skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kepentingan (Y). Rumus yang digunakan yaitu:
X � = ∑ X i n .............................................................. (3)
Y � = ∑ Y i n .............................................................. (4)
dimana:
X � = skor rata-rata tingkat kinerja Y � = skor rata-rata tingkat kepentingan n  = jumlah responden
Pada diagram kartesius setiap kuadran dibatasi dengan dua garis yang berpotongan tegak lurus, yaitu X � dan Y � . Perpotongan dua garis yang tegak lurus tersebut dapat menggunakan rumus berikut:
X � = ∑ X i � n i=1 k ......................................................... (5)
Y � = ∑ Y i � n i=1 k ......................................................... (6)
dimana:
X � = rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja

## Y
� = rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan k   = banyak atribut/faktor yang berpengaruh terhadap penilaian kepuasan
Setelah itu dapat dilakukan  analisis diagram kartesius dengan cara melihat posisi dari atribut tersebut yang terletak di salah satu dari 4 kuadran pada diagram kartesius, seperti pada Gambar 1 berikut:
Gambar 1. Diagram Kartesius Metode IPA Sumber: Supranto (2012)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi Kinerja Pelayanan dan Fasilitas di Stasiun Grogol Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum Pada PM 63 Tahun 2019
Evaluasi ini dilakukan melalui observasi dengan cara  membandingkan kondisi stasiun saat ini dengan Standar Pelayanan Minimum yang terdapat pada PM 63 Tahun 2019. Tolok ukur yang digunakan yaitu tolok ukur untuk  stasiun dengan penumpang yang kurang dari 10.000 per harinya. Hasil observasi yang telah dilakukan dapat dilihat pada Tabel 4.
Berdasarkan hasil observasi pada Tabel 4, Stasiun Grogol telah memenuhi 37 dari 47 tolok ukur yang ditinjau. Terdapat 10 tolok ukur yang belum terpenuhi, yaitu : 1.  Tabung oksigen;
2. Vending machine untuk pembelian tiket elektronik;
3.  Fasilitas wastafel pada toilet pria;
4.  Toilet difabel untuk pria;
5.  Area toilet yang tidak bersih dan berbau;
6.  Informasi angkutan lanjutan;
7.  Tempat parkir;
8.  Kelancaran sirkulasi kendaraan yang masuk, keluar, dan parkir;
9.  Jalur pedestrian yang dilengkapi dengan guiding block;
10.  Ruangan ibu menyusui.
Dari hasil observasi yang telah dilakukan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan dan fasilitas di Stasiun Grogol dapat disimpulkan bahwa Stasiun Grogol telah memenuhi 78,72% tolok ukur yang ada di Standar Pelayanan Minimum pada PM 63 Tahun 2019.
Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang di Stasiun Grogol Terhadap Kinerja Pelayanan dan Fasilitas yang diberikan

## 1.  Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data
Kuesioner
Berdasarkan hasil pengujian validitas data diperoleh 25 atribut pelayanan untuk tingkat kinerja dan tingkat kepentingan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,195), maka semua atribut tersebut valid. Setelah data kuesioner dinyatakan valid, maka dilanjutkan dengan pengujian reliabilitas. Dari hasil pengujian reliabilitas diperoleh 25 atribut pelayanan pada tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 dan masuk ke dalam kategori reliabilitas sempurna. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas data kuesioner dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel 6.

## 2.  Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 4. Hasil Observasi Kinerja Pelayanan dan Fasilitas di Stasiun Grogol Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum Pada PM 63 Tahun 2019
No Jenis Pelayanan Tolok Ukur Kondisi di Stasiun Keterangan Tersedia Tidak Tersedia 1 Keselamatan Informasi dan fasilitas keselamatan 1 Alat pemadam kebakaran √ Tersedia alat pemadam kebakaran ukuran kecil dan ukuran besar 2 Stiker titik kumpul evakuasi √ Tersedia stiker titik kumpul evakuasi di depan pintu timur stasiun 3 Petunjuk jalur dan prosedur evakuasi √ Tersedia petunjuk jalur dan prosedur evakuasi yang diletakkan di tempat strategis yaitu di hall dan sepanjang area peron 4 Stiker nomor telpon darurat √ Tersedia stiker nomor telpon darurat di hall stasiun Informasi dan fasilitas kesehatan 1 Fasilitas obat-obatan √ Tersedia fasilitas obat-obatan di ruang kepala stasiun 2 Kursi roda √ Tersedia kursi roda di ruang informasi 3 Tandu √ Tersedia tandu di ruang informasi 4 Tabung oksigen √ Tidak tersedia Peron 1 Celah antara tepi peron dengan badan kereta maksimal 20 cm √ Celah tepi peron dengan badan kereta 20 cm 2 Selisih ketinggian lantai peron dengan lantai kereta 20 cm √ Selisih ketinggian lantai peron dengan lantai kereta 20 cm 3 Lantai peron terbebas dari kegiatan komersial, tidak licin, tidak tergenang air, dan dilengkapi: a.  Marka petunjuk/pembatas antrean naik/turun penumpang b.  Marka/ guiding block untuk petunjuk jalan tuna netra
c. Safety line minimal 35 cm dari tepi peron atau tersedia PSD ( Platform Screen Door ) √ Lantai peron terbebas dari kegiatan komersial, tidak licin, tidak tergenang air, sudah dilengkapi dengan pembatas antrean penumpang, guiding block , dan safety line Kanopi peron stasiun 1 Panjang  kanopi peron sesuai  dengan panjang peron √ Panjang kanopi peron sesuai dengan panjang peron Assembly point 1 Area titik kumpul yang diberi tanda √ Tersedia area titik kumpul yang berada di depan pintu timur stasiun 2 Keamanan Fasilitas keamanan 1 CCTV √ Tersedia CCTV di setiap area publik yaitu hall dan sepanjang area peron Petugas keamanan 1  Petugas keamanan yang mudah dilihat, minimal 1 √ Terdapat  27 petugas keamanan yang  telah
No Jenis Pelayanan Tolok Ukur Kondisi di Stasiun Keterangan Tersedia Tidak Tersedia orang dan ditempatkan sesuai kondisi stasiun ditempatkan di area publik yaitu hall dan area peron stasiun Informasi gangguan keamanan 1 Stiker nomor telpon Polsek/Polres setempat atau Call Center √ Tersedia stiker nomor telpon Polsek/Polres setempat dan Call Center di hall stasiun Lampu penerangan 1 Lampu penerangan dengan intensitas cahaya 200 lux di area publik √ Lampu penerangan di stasiun memiliki intensitas cahaya 200 lux 3 Kehandalan/Keteraturan Layanan penjualan tiket 1 Loket tiket manual dan vending machine , serta papan informasi tata cara pembelian dan top up √ Tersedia loket tiket manual dan vending  machine untuk melakukan top up KMT (Kartu Multi Trip ), namun vending machine untuk pembelian tiket THB (Tiket Harian Berjaminan) dan KMT belum tersedia. Tata cara pembelian dan top up sudah tersedia di stasiun. 2 Layanan  penjualan  tiket manual maksimum 180 detik/transaksi √ Waktu  layanan  penjualan  tiket manual yaitu 10-17 detik/transaksi Informasi jadwal operasi dan peta jaringan pelayanan kereta api 1 Peta jadwal operasi dan peta jaringan pelayanan kereta api yang mudah terbaca √ Jadwal operasi dan peta jaringan pelayanan kereta telah tersedia di hall stasiun, loket tiket, dan peron Informasi kedatangan kereta dan gangguan perjalanan 1 Pemberitahuan melalui pengeras suara di peron dengan intensitas suara yang dapat didengar  oleh penumpang √ Informasi kedatangan kereta dan gangguan perjalanan yang terjadi akan diberikan melalui pengeras suara di peron dan melalui running text 4 Kenyamanan Ruang tunggu 1 Hanya untuk stasiun  KA  bandara, dengan luas minimum 0,6 m 2 untuk 1 orang √ Stasiun Grogol menyediakan ruang tunggu di peron dengan luas efektif sebesar 888 m 2 2 Area bersih 100%, terawat, dan tidak berbau √ Area ruang tunggu pada peron bersih 100%, terawat, dan tidak berbau 3 Dilengkapi kursi prioritas  untuk penumpang berkebutuhan khusus √ Terdapat 2 kursi prioritas disetiap peronnya Ruang boarding 1 Luas minimum 0,6 m 2 untuk 1 orang  yang dilengkapi tempat duduk  dan area bersih 100%, terawat, dan tidak berbau - - Stasiun Grogol merupakan Stasiun KRL Commuter Line yang tidak memiliki ruang boarding Toilet 1 Pria (1 WC, 1 wastafel) √ Tersedia 1 WC, namun tidak tersedia wastafel 2 Wanita (1 WC, 1 wastafel) √ Tersedia 2 WC dan 1 wastafel 3 1 toilet untuk penumpang difabel √ Tersedia 1 toilet untuk penumpang  difabel pada toilet wanita, namun pada toilet pria tidak tersedia 4 Area bersih, terawat, lantai  tidak licin, tidak tergenang air, dan tidak berbau √ Area toilet yang masih berbau dan tidak bersih
No Jenis Pelayanan Tolok Ukur Kondisi di Stasiun Keterangan Tersedia Tidak Tersedia Musholla 1 Kapasitas untuk 6 orang (pria/wanita) √ Dapat menampung 6 orang (pria/wanita) 2 Area bersih 100%, terawat, dan tidak berbau √ Area bersih 100%, terawat dan tidak berbau Fasilitas pengatur sirkulasi udara di ruang tunggu tertutup 1 AC, fan (kipas angin) dan ventilasi udara dengan suhu ruangan maksimal 27°C √ Ruang tunggu di Stasiun Grogol bersifat terbuka, sehingga tidak memerlukan AC/kipas angin, namun Stasiu Grogol telah dilengkapi dengan kipas angin dan ventilasi udara yang terdapat di hall stasiun Kebersihan stasiun 1 Kondisi stasiun selalu bersih dan terkontrol selama jam operasi kereta api √ Stasiun Grogol bersih dan terkontrol Tempat sampah 1 Tempat sampah dengan 2 pembagian (organik dan anorganik) √ Tersedia tempat sampah dengan 2 pembagian di setiap area publik Himbauan larangan merokok 1 Penanda informasi dilarang merokok di setiap ruang publik √ Tersedia informasi dilarang merokok di setiap area publik 5 Kemudahan Informasi Pelayanan (Denah/ layout stasiun, nama stasiun, jadwal operasi kereta  api, tarif kereta  api, arah/jalur evakuasi) 1 Sistem pemberitahuan publik ( Public Address System (PA) atau Passenger Information System (PIS)) √ Tersedia papan informasi display untuk menampilkan informasi kedatangan kereta 2 Informasi dalam bentuk visual diletakkan di tempat strategis yaitu  di  dekat loket, pintu masuk, dan di ruang tunggu umum yang mudah terlihat dan jelas terbaca √ Tersedia informasi dalam bentuk visual yang terdapat di tempat strategis 3 Informasi dalam bentuk audio jelas terdengar √ Informasi dalam bentuk audio dapat terdengar jelas Informasi gangguan perjalan kereta api 1 Informasi diumumkan maksimal 30 menit setelah terjadi gangguan √ Informasi gangguan perjalanan kereta akan langsung diumumkan oleh announcer melalui pengeras suara Informasi angkutan lanjutan 1 Papan petunjuk yang berisi alternatif moda, lokasi, dan petunjuk arah angkutan lanjutan, serta jenis angkutan lanjutan √ Tidak tersedia Fasilitas layanan penumpang 1 Memiliki tempat dan 1 meja kerja dengan  1 petugas yang cakap berkomunikasi Bahasa Inggris √ Telah tersedia fasilitas layanan penumpang dengan petugas yang cakap berkomunikasi Bahasa Inggris Tempat parkir 1 Luas tempat parkir disesuaikan dengan lahan yang tersedia √ Tidak tersedia 2 Sirkulasi kendaraan masuk, keluar, dan parkir lancar √ Sirkulasi kendaraan tidak lancar Penanda petunjuk arah 1  Informasi arah atau tujuan penumpang dengan √ Tersedia penanda petunjuk arah yang terlihat jelas
No Jenis Pelayanan Tolok Ukur Kondisi di Stasiun Keterangan Tersedia Tidak Tersedia proporsi ukuran huruf/teks lebih besar dari informasi lain 6 Kesetaraan Fasilitas penumpang berkebutuhan khusus 1 Tempat duduk untuk penumpang berkebutuhan khusus √ Tersedia 2 tempat duduk untuk penumpang berkebutuhan khusus yang terdapat di setiap peron 2 Ramp dengan kemiringan maksimal 10°, ketinggian hand rail 65-80 cm, tekstur kasar/tidak licin √ Kemiringan ramp sebesar 8,26°, ketinggian hand rail 80 cm, tekstur ramp kasar dan tidak licin 3 Tersedia jalur pedestrian yang dilengkapi dengan guiding block √ Tidak tersedia Ruang ibu menyusui 1 Dilengkapi dengan fasilitas sesuai standar Kementrian Kesehatan RI √ Tidak tersedia
Tabel 5. Pengujian Validitas Tingkat Kinerja dan
Tingkat Kepentingan Atribut Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan r hitung r tabel r hitung r tabel 1 0,656 0,195 0,729 0,195 2 0,699 0,195 0,716 0,195 3 0,559 0,195 0,669 0,195 4 0,655 0,195 0,698 0,195 5 0,653 0,195 0,789 0,195 6 0,561 0,195 0,827 0,195 7 0,497 0,195 0,722 0,195 8 0,610 0,195 0,718 0,195 9 0,537 0,195 0,670 0,195 10 0,568 0,195 0,654 0,195 11 0,545 0,195 0,733 0,195 12 0,652 0,195 0,808 0,195 13 0,725 0,195 0,676 0,195 14 0,660 0,195 0,721 0,195 15 0,744 0,195 0,761 0,195 16 0,693 0,195 0,721 0,195 17 0,758 0,195 0,794 0,195 18 0,613 0,195 0,657 0,195 19 0,772 0,195 0,736 0,195 20 0,571 0,195 0,626 0,195 21 0,654 0,195 0,770 0,195 22 0,752 0,195 0,744 0,195 23 0,697 0,195 0,751 0,195 24 0,763 0,195 0,834 0,195 25 0,629 0,195 0,609 0,195
Tabel 6. Pengujian Reliabilitas Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Total Atribut Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Cronbach’s Alpha 25 0,941 0,961
Tabel 7. Karakteristik Responden Karakteristik Responden % Jenis kelamin Pria 40% Wanita 60% Usia < 20 tahun 6% 20-30 tahun 80% 31-40 tahun 7% 41-50 tahun 4% > 50 tahun 3% Tingkat pendidikan SMA 22% D3/S1 74% Pasca sarjana/S2,S3 4% Pekerjaan Pelajar/mahasiswa 54% PNS/TNI 7% Pegawai swasta 29% Wirausaha 3% Tidak bekerja/lainnya 7% Tujuan Perjalanan Sekolah/kuliah 31% Bekerja/bisnis 31% Non bisnis/rekreasi 7% Keperluan pribadi 26% Lainnya 5% Frekuensi penggunaan KRL Commuter Line di Stasiun Grogol 1 kali dalam seminggu 6% 2-3 kali dalam seminggu 14% 4-5 kali dalam seminggu 18% Setiap hari 15% Tidak tentu 47%

## 3.  Metode IPA
Metode IPA diawali dengan analisis tingkat kesesuaian, kemudian dilanjutkan dengan perhitungan skor  rata-rata untuk tingkat kinerja dan tingkat kepentingan ( X � dan Y � )  serta batas kuadran ( X � dan Y � ),  seperti yang terdapat pada Tabel 8.
Tabel 8. Perhitungan Skor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan di Stasiun Grogol
No Atribut Pelayanan X i Y i TK i (%) 𝐗� 𝐘� Keselamatan 1 Ketersediaan dan kondisi fasilitas keselamatan 380  460  82,61 3,80 4,60 2 Ketersediaan dan kondisi fasilitas kesehatan 335  452  74,12 3,35 4,52 3 Kondisi peron dalam memberikan aksesibilitas naik/turun penumpang 378  451  83,81 3,78 4,51 4 Ketersediaan dan kondisi area titik kumpul ( assembly point ) 348  444  78,38 3,48 4,44 Keamanan 5 Ketersediaan dan kondisi fasilitas keamanan (CCTV) 351  459  76,47 3,51 4,59 6 Kemampuan petugas  keamanan dalam menjaga keamanan, ketertiban, dan kelancaran sirkulasi penumpang di stasiun 392  455  86,15 3,92 4,55 7 Kondisi lampu penerangan di stasiun 381  449  84,86 3,81 4,49 Kehandalan/Keteraturan 8 Kecepatan petugas loket dalam melayani pembelian tiket elektronik 390  449  86,86 3,90 4,49 9 Ketersediaan dan kondisi vending machine untuk melakukan pembelian ataupun top up tiket elektronik 377  442  85,29 3,77 4,42
10 Ketersediaan dan kejelasan informasi mengenai tata cara pembelian dan top up tiket elektronik 380  444  85,59 3,80 4,44 11 Kualitas pengeras suara saat menyampaikan informasi waktu kedatangan kereta ataupun gangguan perjalanan yang terjadi 403  454  88,77 4,03 4,54 Kenyamanan 12 Ketersediaan dan kondisi toilet dalam memberikan kenyamanan bagi para pengguna 332  461  72,02 3,32 4,61 13 Kondisi musholla dan tempat wudhu dalam memberikan kenyamanan bagi para pengguna 344  450  76,44 3,44 4,50 14 Ketersediaan dan kondisi fasilitas sirkulasi udara (AC/kipas angin/ventilasi udara) 338  442  76,47 3,38 4,42 15 Kebersihan dan kerapihan stasiun 365  462  79,00 3,65 4,62 Kemudahan 16 Ketersediaan dan kondisi informasi pelayanan yang disampaikan, baik dalam bentuk visual ataupun audio/suara 385  459  83,88 3,85 4,59 17 Kecepatan dan ketepatan informasi yang diberikan jika terjadi gangguan perjalanan kereta 372  455  81,76 3,72 4,55 18 Ketersediaan informasi angkutan lanjutan di Stasiun Grogol 331  449  73,72 3,31 4,49 19 Ketersediaan fasilitas layanan penumpang untuk memberikan  informasi perjalanan ataupun layanan pengaduan 358  454  78,85 3,58 4,54 20 Ketersediaan dan kondisi area parkir 251  432  58,10 2,51 4,32 21 Kelancaran sirkulasi kendaraan yang masuk, keluar, ataupun parkir 264  447  59,06 2,64 4,47 22 Kelancaran sirkulasi penumpang saat memasuki stasiun ataupun keluar stasiun 316  455  69,45 3,16 4,55 23 Ketersediaan ruang yang diberikan untuk memudahkan para penumpang ataupun calon penumpang stasiun dalam mengakses (naik, turun, dan menunggu) angkutan umum 303  455  66,59 3,03 4,55

## Kesetaraan
24 Ketersediaan dan kondisi fasilitas untuk penumpang berkebutuhan khusus 334  450  74,22 3,34 4,50 25 Ketersediaan dan kondisi ruangan untuk ibu menyusui 287  446  64,35 2,87 4,46 Rata-Rata 77,07  3,4780  4,5104
Berdasarkan  Tabel 8  diperoleh nilai rata-rata tingkat kesesuaian (TK i )  yang masih di bawah 100%, yaitu sebesar 77,07%. Artinya secara keseluruhan kinerja dari atribut tersebut masih belum sesuai dengan yang diharapkan, sehingga belum memenuhi kepuasan pengguna stasiun. Selain itu nilai  tingkat kesesuaian untuk  masing- masing atribut yang masih berada di bawah rata- rata  menandakan bahwa  atribut tersebut harus ditingkatkan lagi kinerjanya. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat kesesuaian di atas rata-rata menandakan atribut tersebut sudah baik.
Selanjutnya dilakukan pemetaan hasil perhitungan ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 2, sehingga dapat dianalisis berdasarkan posisi dari masing-masing atribut tersebut.
Gambar 2. Hasil Diagram Kartesius di Stasiun Grogol
Atribut pada kuadran A merupakan atribut yang menjadi prioritas  utama  untuk ditangani, karena atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun kepuasan akan kinerjanya masih rendah. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran A yaitu:
a.  Ketersediaan dan kondisi fasilitas kesehatan;
b.  Ketersediaan dan kondisi toilet dalam memberikan kenyamanan bagi para pengguna;
c.  Kelancaran sirkulasi penumpang saat memasuki stasiun ataupun keluar stasiun;
d.  Ketersediaan ruang yang diberikan untuk memudahkan para penumpang ataupun calon penumpang stasiun dalam mengakses angkutan umum.
Atribut pada kuadran B merupakan atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya  oleh pihak Stasiun Grogol,  karena  bagi pengguna stasiun atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerjanya sudah dilaksanakan dengan baik oleh pihak stasiun. Atribut pada kuadran B yaitu: a.  Ketersediaan dan kondisi fasilitas keselamatan;
b.  Ketersediaan dan kondisi fasilitas keamanan; c.  Kemampuan petugas keamanan dalam menjaga keamanan, ketertiban, dan kelancaran sirkulasi penumpang di stasiun;
d.  Kualitas pengeras suara saat menyampaikan informasi waktu kedatangan kereta ataupun gangguan perjalanan yang terjadi;
e.  Kebersihan dan kerapihan stasiun;
f.  Ketersediaan dan kondisi informasi pelayanan yang disampaikan, baik dalam bentuk visual ataupun audio/suara;
g.  Kecepatan dan ketepatan informasi yang diberikan jika terjadi gangguan perjalanan kereta;
h.  Ketersediaan fasilitas layanan penumpang untuk memberikan informasi perjalanan ataupun layanan pengaduan.
Atribut pada kuadran C merupakan atribut yang bagi pengguna stasiun memiliki kepentingan yang rendah  (kurang penting)  dan kepuasan akan kinerjanya juga rendah. Meskipun tergolong kurang penting dan bukan menjadi prioritas utama untuk ditangani,  namun tetap harus diperhatikan  sesuai  kebutuhan dan harapan pengguna stasiun. Atribut pada kuadran C yaitu: a.  Kondisi musholla dan tempat wudhu dalam memberikan kenyamanan bagi para pengguna;
b.  Ketersediaan dan kondisi fasilitas sirkulasi udara;
c.  Ketersediaan informasi angkutan lanjutan; d.  Ketersediaan dan kondisi area parkir;
e.  Kelancaran sirkulasi kendaraan yang masuk, keluar ataupun parkir;
f.  Ketersediaan dan kondisi fasilitas untuk penumpang berkebutuhan khusus;
g.  Ketersediaan dan kondisi ruangan ibu menyusui.
Atribut pada kuadran D menandakan bahwa terdapat beberapa atribut yang  bagi pengguna stasiun  kurang penting, namun kinerjanya
dilaksanakan dengan sangat baik  oleh pihak stasiun. Oleh karena itu  atribut pada kuadran ini bukan menjadi prioritas  utama  untuk ditangani dan tidak memerlukan perbaikan. Atribut pada kuadran D yaitu:
a.  Kondisi peron dalam memberikan aksesibilitas naik/turun penumpang;
b.  Ketersediaan dan kondisi area titik kumpul;
c.  Kondisi lampu penerangan di stasiun;
d.  Kecepatan petugas loket dalam melayani pembelian tiket elektronik;
e.  Ketersediaan dan kondisi vending machine untuk melakukan pembelian atau top-up tiket elektronik;
f.  Ketersediaan dan kejelasan informasi mengenai tata cara pembelian dan top up tiket elektronik.

## Solusi Alternatif
Berdasarkan hasil yang didapatkan, maka diperlukan solusi alternatif untuk meningkatkan kinerja pada atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditangani yaitu atribut yang berada pada kuadran A. Berikut solusi alternatif yang dapat diberikan:
a.  Ketersediaan dan kondisi fasilitas kesehatan Pihak stasiun dapat melengkapi tolok ukur yang belum terpenuhi yaitu dengan menyediakan tabung oksigen. Selain itu pihak stasiun juga dapat memperlengkapi obat- obatan pada kotak P3K.
b.  Ketersediaan dan kondisi toilet dalam memberikan kenyamanan bagi para pengguna
Pihak stasiun dapat melengkapi  tolok  ukur yang belum terpenuhi yaitu menambahkan fasilitas wastafel dan toilet  difabel pada toilet pria. Adanya petugas yang sigap untuk melakukan pembersihan secara rutin juga diperlukan agar toilet slealu bersih dan memberikan kenyamanan bagi para pengguna.
c.  Kelancaran sirkulasi penumpang saat memasuki stasiun ataupun keluar stasiun Pihak stasiun dapat memisahan gate masuk dan gate keluar penumpang pada gate elektronik. Hal ini dikarenakan pada jam sibuk pagi,  4 gate elektronik  digunakan  untuk penumpang yang turun di Stasiun Grogol untuk menghindari adanya  penumpukan penumpang  pada area crossing . Oleh karena itu gate elektronik dapat diatur dengan menyediakan 1 gate untuk penumpang yang ingin masuk dan 3 gate lainnya untuk penumpang yang ingin keluar. Begitupun saat jam sibuk sore, 1 gate untuk penumpang yang ingin keluar dan 3 gate untuk penumpang yang ingin masuk.
Pihak Stasiun juga dapat memisahkan pintu masuk dan  pintu  keluar penumpang untuk mengurangi kepadatan yang terjadi akibat masih tergabungnya akses masuk dan keluar penumpang.  Pintu utara dapat diberlakukan
sebagai pintu masuk dan pintu timur sebagai pintu keluar.
Selain itu perlu adanya pembangunan jembatan penyebrangan  sebagai pengganti
area crossing yang masih berada di atas jalan rel  kereta. Berikut Gambar 3  dan Gambar 4 yang akan menampilkan gambaran solusi untuk  mengatasi sirkulasi penumpang di Stasiun Grogol.
Gambar 3. Penanganan Sirkulasi Penumpang Saat Jam Sibuk Pagi
Gambar 4. Penanganan Sirkulasi Penumpang Saat Jam Sibuk Sore
Keterangan:
Pintu Timur
Pintu Utara
Kereta dari arah Tanggerang – Duri
Kereta dari arah Duri – Tanggerang Sirkulasi Kedatangan Penumpang Sirkulasi Keberangkatan Penumpang
d.  Ketersediaan ruang yang diberikan untuk memudahkan para penumpang ataupun calon penumpang stasiun dalam mengakses angkutan umum
Perlu adanya kajian khusus untuk melakukan penataan kawasan stasiun, seperti menyediakan jalur khusus untuk angkutan umum dan ojek online sehingga memberi kemudahan untuk melakukan integrasi berbagai moda transportasi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil evaluasi kinerja pelayanan dan fasilitas di Stasiun Grogol, saat ini stasiun telah memenuhi 78,72% tolok ukur yang ada di Standar Pelayanan Minimum pada PM 63 Tahun 2019, dengan 10 tolok ukur yang belum terpenuhi.
Kemudian dari hasil analisis tingkat kepuasan penumpang di Stasiun Grogol, diperoleh nilai
rata-rata tingkat kesesuaian yang masih di bawah 100%, yaitu 77,07%. Artinya secara keseluruhan kinerja dari atribut tersebut masih belum sesuai dengan yang diharapkan, sehingga belum memenuhi kepuasan pengguna stasiun. Hal ini dapat dilihat dari posisi atribut pada kuadran A yang menjadi prioritas utama untuk ditangani.
Solusi alternatif yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja atribut pada kuadran A yaitu  dengan melengkapi tolok ukur yang masih belum terpenuhi seperti  tabung oksigen,  fasilitas wastafel dan toilet difabel pada toilet pria, serta perlu menyediakan petugas yang sigap membersihkan toilet secara rutin. Kemudian untuk menangani sirkulasi penumpang, pihak stasiun dapat memisahkan gate masuk dan gate keluar penumpang pada gate elektronik, memisahkan pintu masuk dan pintu keluar penumpang, dan membangun jembatan penyebrangan untuk menggantikan area crossing yang saat ini masih berada di atas jalan rel kereta. Selain itu perlu adanya kajian khusus untuk melakukan penataan kawasan stasiun, seperti menyediakan jalur khusus untuk angkutan umum dan ojek online sebagai upaya menangani permasalahan ketersediaan ruang untuk kemudahan mengakses angkutan umum.

## REFERENSI
Martinez, C. L. (2003). Evaluation Report: Tools
Cluster Networking Meeting. Arizona: Center Point Institute . Inc.
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor : PM 63. (2019). Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api .
Pradana, M. F., Budiman, A., & Arif, I. (2018). Evaluasi Pelayanan Stasiun Tangerang Kota Tangerang. Jurnal Kajian Teknik Sipil ,
3 (2), 94–104.
PT. KCI. (2020). Data Jumlah Penumpang KRL di Stasiun Grogol .
Riduwan, & Akdon. (2015). Rumus dan Data dalam Analisis Statistika . Alfabeta.
Saptutyningsih, E., & Setyaningrum, E. (2020). Penelitian Kuantitatif Metode dan Alat Analisis . Gosyen Publishing.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Sukardi, & Chandrawatisma, C. (2006). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT CIP, Denpasar Bali. Jurnal Teknik Industri
Pertanian , 18 (2), 106–117.
Supranto, J. (2012). Metode  Riset :  Aplikasinya
Dalam Pemasaran (7th ed.). PT. Rineka Cipta.