Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen p- ISSN 1978-3108, e-ISSN 2623-0879 Vol. 17 No. 1, 2023, Hal. 23 - 36
Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Vol. 17 No. 1, 2023, Hal. 23 - 36

## FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN LOYALITAS PELANGGAN : PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL, KEPERCAYAAN, DAN RISIKO PEMBELIAN PELANGGAN B2B UMKM
Verrent Senjaliani 1 , Nonie Magdalena 2 1,2 Fakultas Bisnis, Universitas Kristen Maranatha, Bandung
Abstrak Di  era  yang  serba  digital,  tenaga  B2B  didorong  untuk  membangun  hubungan  dengan pelanggan melalui media sosial untuk membangun kepercayaan dan mengurangi risiko pembelian yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.  Tujuan penelitian ini untuk menguji  dan  menganalisis  faktor-faktor  anteseden  loyalitas  pelanggan  yang  meliputi penggunaan  media  sosial,  kepercayaan  dan  risiko  pembelian  pelanggan  B2B  UMKM. Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah causal  explanatory. Sampel  penelitian  adalah UMKM  yang  behubungan  dengan  pemasok  dan  menggunakan  media  sosial  untuk kegiatan  usahanya.  Pengumpulan  data  menggunakan  teknik  survei  dengan  metode kuesioner yang disebarkan kepada 226 responden. Sementara itu, metode analisis data yang digunakan adalah regresi dengan mediasi. Hasil penelitian ini menunjukkan peran kepercayaan  lebih  besar  dibandingkan  risko  pembelian  dalam  memediasi  pengaruh penggunaan media sosial pada loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Penggunaan Media Sosial, Kepercayaan, Risiko Pembelian
Abstract In  the  digital  era,  B2B  personnel  are  encouraged  to  build  relationships  with  customers through social media to build trust and reduce purchase risks affecting customer loyalty. This study aimed to analyze the antecedents of customer loyalty, which include the use of social media, trust, and purchasing risk of B2B MSMEs customers. The type of research used is causal explanatory. The research sample was MSMEs related to suppliers and uses social media for business activities. Data collection applied in this study was a survey technique with a questionnaire distributed to 226 respondents. Meanwhile, the data analysis method employed was a regression with mediation. The results of this study indicate that the role of  trust  is  greater  than  purchase  risk  in  mediating  the  effect  of  using  social  media  on customer loyalty.
Keywords: Customer Loyalty, Social Media, Trust, Purchase Risk
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kristen Maranatha Jl. Surya Sumantri No 65 Bandung E-mail : verrsen@gmail.com

## Pendahuluan
Tujuan utama bisnis selain untuk mendapatkan keuntungan , juga  berusaha  untuk  menjaga hubungan  dengan  pelanggan  agar  memiliki pelanggan  setia  dan  membangun  loyalitas pelanggan.  Pelanggan  setia  inilah  yang memberikan dampak pada kinerja bisnis yaitu peningkatan  pendapatan,  profitabilitas,  dan efektivitas  bisnis  (Syam  dan  Sharma,  2018). Loyalitas pelanggan merupakan hasil kepuasan pelanggan  pada  pelayanan  yang  diberikan berupa  pelayanan  yang  baik  dan  mampu memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan yang merupakan bentuk hubungan jangka  panjang  antara  penjual  dengan pelanggan yang berdampak pada peningkatan kinerja  bisnis  tersebut.  Suatu  bisnis  dapat mengelola  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan  dengan  cara  membuat  rencana strategis dan didukung oleh kinerja bisnis yang baik (Bakhtieva, 2020).
Berbagai penelitian mengenai cara membangun  loyalitas  pelanggan  sering  kali diukur  melalui  B2C  namun  jarang  diukur melalui  B2B.  Menurut  Dwi  Fitrizal  Salim,  dkk (2020)  bahwa  pelanggan  dari  B2B  biasanya mempertimbangkan  dari  segi  efisiensi  dan harga  yang  relatif  lebih  murah  dibandingkan hubungan  dengan supplier .  Namun,  Bakhtieva (2020) menjelaskan bahwa penelitian mengenai  loyalitas  pelanggan  dalam  B2B jarang  dilakukan  dibandingkan  dalam  B2C karena  B2B  dan  B2C  terlihat  memiliki kesamaan  namun,  sebenarnya  memiliki perbedaan  yang  penting.  Konsep  B2B menekankan  adanya  hubungan  antara  tenaga penjual  dan  pelanggan  yang  lebih  lama  dan tingkat frekuensi komunikasi yang lebih sering karena  untuk  membuat  keputusan  pembelian berdasarkan  volume  pembelian.  Menurut Marjani (2019), tenaga penjual B2B menempatkan pelanggan sebagai kunci utama untuk  menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Berbagai  hal  tersebut  yang menjadikan penelitian ini sangat penting bagi pelaku  bisnis  B2B  untuk  menganalisis  dan menguji  cara  membangun  peran  loyalitas pelanggan  dalam  pemasaran  serta  kegiatan bisnis dalam B2B.
Di  zaman  sekarang  ini,  sejumlah  besar informasi  dapat  diakses  langsung  melalui
ujung  jari.  Pelanggan  beralih  ke  media  sosial untuk  meneliti  produk  atau  layanan  sebelum terjadi  transaksi  pembelian.  Jadi,  sejumlah besar  waktu  dihabiskan  pelanggan  untuk meneliti  produk  atau  layanan  penjual  melalui smartphone . Sebuah studi komersial baru-baru ini menurut Bagas-Amet (2020) menunjukkan bahwa pandemi Covid-19 juga telah mengubah perilaku jual-beli, dengan 70%-80% pengambil keputusan  pembelian  lebih  memilih  untuk melakukan  transaksi  dari  jarak  jauh  yaitu melalui platform media sosial.
Berdasarkan fenomena tersebut maka perusahaan  B2B  perlu  mempertimbangkan cara membangun loyalitas pelanggan B2B. Cara membangun loyalitas pelanggan B2B pada saat ini  dapat  melalui  pemasaran  dan  kegiatan bisnis  menggunakan  media  sosial  terutama pada platform media sosial yang memungkinkan generasi informasi yang dibuat pengguna dan mendukung interaksi pengguna (Chae,  dkk  2020).  Saat  ini,  jika  pelaku  bisnis tidak  menggunakan  media  sosial,  maka  dapat dengan cepat kehilangan keunggulan kompetitif dan tertinggal karena pelaku bisnis lainnya  sudah  menggunakan  media  sosial untuk pemasaran dan kegiatan bisnisnya.
Pemasaran dan kegiatan bisnis melalui media sosial mengacu pada penggunaan media sosial yang  terintegrasi  dengan  saluran  komunikasi lain  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  dan menciptakan nilai bagi pemangku kepentingan secara internal dan eksternal pelanggan (Chu- Bing Zhan dan Yina Li, 2019).
Menurut  pakar  strategi  konsumen  yaitu  Eric Almquist  dari  Bain  &  Company  menjelaskan bahwa  digital  native  ( millenials )  telah mengubah  cara  pembelian  B2B.  Saat  ini, semakin  banyak  tenaga  penjual  B2B  yang didorong untuk membangun saluran di media sosial untuk menghubungi pelanggan. Namun, bukti  empiris  lain  menunjukkan  pendekatan yang  efektif  bagaimana  media  sosial  dapat berkontribusi  pada  efektivitas  komunikasi industri  dan  sebagai  hasilnya  meningkatkan kinerja bisnis.
Menurut  pakar  strategi  konsumen,  Eric Almquist  dari  Bain  & Company menyatakan bahwa ada mitos dalam pemasaran B2B yang menganggap  bahwa  selama  ini  media  sosial
bukanlah  platform  yang  efektif  untuk komunikasi  pemasaran  produk  B2B,  karena dinilai  berbeda  jauh  dibandingkan  dengan komunikasi  pemasaran  B2C.  Namun,  pakar strategi  konsumen,  Eric  Almquist  dari Bain  & Company menyatakan  bahwa  pada  era  digital milenial  ini  telah  mengubah  cara  pembelian B2B.
Survei  yang  dilakukan  Google,  CEB Marketing Leadership  Council dan  Firma  riset  juga membutkikan  bahwa  tanggapan  mengenai mitos dalam pemasaran B2B yang menganggap bahwa proses pembelian B2B tidak melibatkan banyak faktor emosional untuk bisa mempengaruhi keputusan pembelian itu salah, sebenarnya  pelanggan  B2B  memiliki  koneksi terikat secara emosional dengan para supplier melalui  tenaga  penjual  untuk  membangun kepercayaan  pelanggan  dan  menghindari risiko  pembelian  yang  mungkin  akan  dialami oleh pelanggan. Saatnya Brand B2B
Memperkuat  Eksistensi  di  Social  Media (redcomm.co.id).
Dengan  semakin  populernya  media  digital maka  semakin  penting  bagi  B2B  untuk mengembangkan  taktik  pemasaran  bisnisnya (Almquist,  2018).  Kebanyakan  B2B  masih belum  menggunakan  media  sosial  sebagai bagian  dari  bauran  pemasaran  digital  pada tingkat  yang  sama  seperti  menggunakan  cara tradisional sebelumnya seperti penjualan tatap muka,  penjualan  melalui  telepon, Words  of Mouth /WOM),  dan personal  selling (Chu-Bing Zhan  dan  Yina  Li,  2019).  Sedangkan  penting sekali  untuk  membangun  hubungan  jangka panjang  dalam  kegiatan  bisnis  B2B.  Dalam membangun hubungan jangka panjang, tenaga penjual  maupun supplier harus  menciptakan loyalitas  pelanggan,  salah  satunya  melalui komunikasi (Faradilla dan Agung, 2022).
Menurut Syam dan Sharma (2018), penggunaan  alat  dan  teknologi  digital  dalam penjualan B2B
dapat meningkatkan pendapatan,  profitabilitas,  efektivitas,  dan pemahaman  tentang  kebutuhan  pelanggan. Untuk  sebagian  besar  perusahaan  B2B  yang menggunakan  media  sosial,  munggunakan platform  LinkedIn,  meskipun  sebagian  besar perusahaan  B2B  memiliki  halaman  resmi  di
situs jejaring sosial lain seperti Facebook (Chu- Bing Zhan dan Yina Li, 2019).
Lembaga  riset  McKinsey  &  Company  dalam pengamatannya di tahun 2018, menyimpulkan bahwa perusahaan B2B yang dapat menggunakan  media  sosial  dalam  pemasaran yang efektif akan tumbuh lima kali lebih cepat daripada  cara  pemasaran  tradisional,  dan sebanyak 30% akan lebih efisien, serta survei menemukan  bahwa  46%  pembeli  akan bersedia  membeli  dari supplier melalui  situs platform  media  sosial  jika  layanan  tersebut efektif  untuk  membangun  kepercayaan  dan mengurangi  risiko  pembelian  pelanggan  (MS Aminova 2020).
Media sosial juga sebagai alat pemasaran yang efektif untuk menarik perhatian pelanggan dan memenangkan  loyalitas,  karena  media  sosial adalah tempat tampilan pemasaran yang paling hemat  biaya  dan  mudah  digunakan  untuk berbagi  informasi  tentang  merek,  bisnis, produk, jasa, dan layanan baru serta hal lainnya (Waqar dan Nabeel 2021).
Penggunaan  media  sosial  yaitu  proses  atau kegiatan  yang  dilakukan  seseorang  dengan sebuah  ide  yang  dapat  digunakan  untuk berbagi  informasi,  berbagi  ide,  berkreasi, berpikir,  berdebat  dan  menemukan  teman baru dengan sebuah aplikasi online yang dapat digunakan melalui smartphone (Chu-Bing Zhan dan Yina Li, 2019). Penggunaan media sosial di Indonesia  mencapai  191  juta  orang  pada Januari  2022  jumlah  itu  naik  12,35% dibandingkan  pada  tahun  sebelumnya  yang sebanyak 170 juta orang (M Ivan Mahdi, 2020). Dengan  hal  itu,  saat  ini  para  pelaku  bisnis terutama  B2B  sebaiknya  memanfaatkan kesempatan  peluang  yang  besar  dalam pemasaran  dan  kegiatan  bisnis  untuk meningkatkan pendapatan, profitabilitas, efektivitas, dan pemahaman tentang kebutuhan  pelanggan  melalui  media  sosial pada bisnis.
Penyebaran informasi mengenai bisnis produk ataupun jasa di media sosial diharapkan dapat meningkatkan  harapan  pelanggan  untuk membangun  kepercayaan  selama  dapat bertukar  informasi  melalui  media  sosial dengan  tenaga  penjual  dan  kemudian memutuskan  pelanggan  untuk  melakukan
transaksi pembelian (Bongsug Kevin)
Chae,2020) Kepercayaan yang telah dibangun antara tenaga penjual dengan pembeli tersebut juga  diharapkan  dapat  mengurangi  risiko pembelian  yang  mungkin  akan  terjadi. Pelanggan, rentan mengalami risiko dan hanya mengandalkan  tenaga  penjual  dan supplier . Dengan  demikian,  umumnya  calon  pelanggan termotivasi untuk mencari informasi mengenai supplier melalui media sosial untuk menghindari keputusan pembelian yang buruk dan  menghindari  risiko  pembelian  yang mungkin akan terjadi (Chu-Bing Zhang dan Yin Li, 2019).
Menurut  Robbins  dan  Judge  (2009:392),  ada lima dimensi kunci dalam konsep kepercayaan yang  dapat  dijadikan  indikator  pengukuran kepercayaan,  yaitu:  integritas  ( integrity ), kompetensi
( competence ), konsistensi ( cosistency ), loyalitas ( loyalty ), dan keterbukaan  ( openness ).  Kepercayaan  yaitu keyakinan  satu  pihak  pada  reliabilitas, durabilitas,  dan  integritas  pihak  lain  dalam suatu  hubungan  dan  keyakinan  bahwa tindakannya  merupakan  kepentingan  yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya (Chu-Bing Zhan dan Yina  Li,  2019).  Peran  kepercayaan  pelanggan mengacu  pada  situasi  pelanggan  bergantung atas  kepercayaan  tersebut  kepada  tenaga penjual,  dan  pelanggan  berharap  tenaga penjual bertindak seperti yang diharapkan.
Kepercayaan pada penelitian ini diukur dengan menggunakan  indikator  kepercayaan  pada kemapuan,  kepercayaan  pada  integritas  dan kepercayaan pada kebajikan yang disimpulkan menjadi kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pada  kemampuan  mengacu  pada  kompetensi tenaga  penjual  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan,  kepercayaan  pada  integritas berkaitan  dengan  kejujuran  dan  janji  yang ditepati oleh tenaga penjual, kepercayaan pada kebajikan menunjukkan bahwa tenaga penjual peduli dan termotivasi untuk bertindak dalam kepentingan  pelanggan  (Chu-Bing  Zhan  dan Yina Li, 2019).
Loyalitas pelanggan yaitu komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian  secara  berulang  produk  atau  jasa terpilih  secara  konsisten  di  masa  yang  akan
datang,  untuk  mempertimbangkan  beberapa dimensi,  termasuk  perilaku,  sikap  dan gabungan  (Narvanen  et  al.,  2020).    Menurut Ratih Hurriati (2020) keberhasilan B2B untuk menghasilkan  loyalitas  pelanggan  adalah menjaga  hubungan  yang  harmonis  dan menjaga kualitas layanan antara tenaga penjual dan pelanggan. Munculnya kepuasan pelanggan  yang  dirasakan,  keterlibatan pelanggan dalam kegiatan bisnis yang baik dan biaya yang dirasakan setimpal dengan kualitas produk  atau  jasa  maupun  layanan  yang dirasakan  oleh  pelanggan,  hal  tersebut membangun rasa keinginan untuk melakukan pembelian berulang bahkan pelanggan merasa tidak adanya pilihan supplier lain. Itulah yang di sebut loyalitas pelanggan.
Risiko  pembelian  didefinisikan  sebagai ketidakpastian  yang  dihadapi  pelanggan  jika tidak dapat meramalkan konsekuensi keputusan  pembelian,  dan  tingginya  risiko pembelian  yang  dipersepsikan  pelanggan (Nofita  Tangesow  dan  Altje  L  Tumbel,  2019). Menurut  Schiffman  et  al.  dalam  Yulianto, (2020)  menyatakan  bahwa  ada  dua  dimensi penting  dalam  pemahaman  mengenai  risiko pembelian, yaitu ketidakpastian dan konsekuensi.  Pelanggan  dipengaruhi  oleh risiko yang dipersepsikan, tanpa mempedulikan  apakah  risiko  itu  sebenarnya ada  atau  tidak.  Risiko  pembelian  dapat mempengaruhi  perilaku  konsumen  sehingga dapat juga mempengaruhi keputusan pembelian.  Keputusan  transaksi  pembelian melalui  penggunaan  media  sosial  ( online ) memungkinkan risiko-risiko yang akan muncul dan akan mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan.
Merujuk  pernyataan  para  peneliti  terdahulu, diharapkan bahwa teknologi yang ada saat ini seperti  platform  media  sosial  Youtube, Instagram,  WhatssApp,  Facebook,  Tiktok  dan lainnya  dapat  meningkatkan  efektifitas penjualan  agar  tenaga  penjual  B2B  didorong membangun  saluran  pemasaran  di  media sosial untuk melakukan kegiatan bisnis dengan pelanggan.  Banyak  penelitian  terdahulu menyarankan bahwa penggunaan media sosial dapat  membantu  melibatkan  kepercayaan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan.  Dengan  demikian,  menjadikan penelitian ini sangat penting khususnya dalam
kegiatan bisnis B2B. Penelitian ini menyelidiki bagaimana penggunaan
media sosial mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dengan mediasi  kepercayaan  dan  risiko  pembelian yaitu  antara  hasil  sikap  dan  perilaku  dari penggunaan  media  sosial  (studi  pada pelanggan B2B UMKM).
Penggunaan  media  sosial  akhir-akhir  ini dihadapkan oleh informasi yang beredar yaitu berita  palsu,  artikel  menyesatkan,  dan informasi lainnya yang tidak benar menyebar melalui  “ like ”  dan  “ share ”  sehingga  dengan cepat  tersebar.  Pengguna  media  sosial  harus hati-hati  membedakan  kualitas  informasi  dan sumber  informasi  yang  dapat  diandalkan ataupun  tidak  dapat  diandalkan  (Liang  dan Kee, 2018).
Tenaga  penjual  B2B  perlu  membangun keunggulan dan memperoleh peluang komunikasi  yang  efektif  untuk  menarik kepercayaan  kepada  pelanggan.  Tenaga penjual  yang  dapat  dipercaya  mendukung kualitas  infromasi  dan  melindungi  pelanggan dari  infromasi  yang  tampak  “sah”  tetapi sebenarnya  berbahaya.  Dengan  kata  lain, ketika  pelanggan  yakin  tentang  kompetensi tenaga penjual untuk menyediakan produk dan layanan (kemampuan), kejujuran dan menepati  janji  (integritas),  dan  alturisme (kebajikan)  yang  menghasilkan  kepercayaan pada pelanggan membuat pelanggan akan lebih cenderung memproses informasi dari seutuhnya (Chu-Bing Zhan dan Yina Li, 2019).
Setelah  beberapa  kali  kontak  pertama, pelanggan dapat mencari informasi dari media sosial  untuk  menilai  kepercayaan  kepada tenaga  penjual.  Selama  proses  membangun kepercayaan, media sosial dapat memfasilitasi komunikasi  dan  meningkatkan  pengalaman tenaga  penjual  maupun  pelanggan.  Shun  Hui Chang (2020) menyatakan bahwa kemampuan pemrosesan informasi media sosial oleh tenaga penjual  (kemampuan internal ),  terutama ketika  digabungkan  dengan  penciptaan bersama  pelanggan  (kemampuan eksternal ). Hal  tersebut  berhubungan  dengan  kelincahan penggunaan  media  sosial  yang  meningkatkan kekuatan hubungan pelanggan dan
mempengaruhi kepercayaan-kepercayaan pelanggan.
Bakhtieva  (2020)  menyatakan  pengguna media  sosial  B2B  menggunakan  konten  tidak hanya  untuk  interaksi  dan  komunikasi  tetapi juga  untuk  konsumsi  informasi  yang menciptakan kepercayaan. Adanya kontak fisik antara  tenaga  penjual  dan  pelanggan  online memotivasi perusahaan B2B untuk menyajikan informasi  di  situs  web  atau  saluran  digital lainnya  dengan  cara  yang  memadai  untuk mengambil  keputusan  pelanggan.  Selain  itu, kontak  langsung  dan  responsivitas  balasan yang dilakukan oleh tenaga penjual memfasilitasi  interaksi,  kepercayaan,  dan loyalitas pelanggan. Salim, Hurriyati, Sultan (2020) juga menyatakan,  terdapat  pengaruh  signifikan persepsi kualitas penggunaan media sosial oleh tenaga  penjual  terhadap  kualitas  hubungan pada  pelanggan  baik  secara  parsial  maupun simultan.  Semakin  tinggi  kualitas  informasi dari  penggunaan  media  sosial  maka  semakin tinggi  pula  kualitas  kepercayaan  dan  tingkat hubungan  antar  tenaga  penjual  dengan pelanggan.
H 1 .  Penggunaan  media  sosial  berpengaruh dengan kepercayaan pelanggan
Penyebaran informasi dari tenaga penjual yang terpercaya  di  media  sosial  dapat  mengurangi suatu  risiko  pembelian  yang  mungkin  akan terjadi.  Dengan  hanya  mengandalkan  tenaga penjual  dan supplier ,  pelanggan  rentan  dan terkena  risiko  dari  lingkungan  yang  mudah berubah  atau  perilaku  oportunistik  yang  di sengaja. Dengan demikian, saat ini, pelanggan termotivasi  untuk  mencari  informasi  terlebih dahulu melalui media sosial untuk menghindari keputusan pembelian yang buruk dan  sebelum  akhirnya  melakukan  keputusan pembelian (Liang dan Kee, 2018).
Penggunaan media sosial dapat meningkatkan penyebaran  informasi  dan  meningkatkan kepercayaan  maka  diharapkan  mengurangi risiko  pembelian.  Penggunaan  media  sosial dalam kegiatan suatu bisnis telah berkembang secara drastis selama bertahun-tahun, meskipun  dalam  pelaku  bisnis  B2B  tidak menggunakan, mengadaptasi, dan
memanfaatkan pemasaran menggunakan media  sosial  lebih  luas  dan  lebih up  to  date dibandingkan dengan pelaku bisnis B2C (Shah, 2021).
Azhar  (2021)  menyatakan  bahwa  kurangnya pengetahuan dan pemahaman seorang tenaga penjual adalah penghalang utama lainnya yang menciptakan ketidakpastian
mengenai penerapan  dan  implementasi  strategi  media sosial  yang  tepat.  Perusahaan  B2B  sering dihadapkan  pada  kendala  biaya  karena tekanan produktivitas yang konstan. Menurutnya,  keunggulan  pemahaman  dan pengetahuan  seorang  tenaga  penjual  dapat mempengaruhi  efektivitas  pemasaran  melalui media  sosial  dalam  organisasi  B2B  sehingga berpengaruh  juga  terhadap  minimnya  risiko pembelian  yang  mungkin  akan  terjadi  oleh pelanggan.
H 2 .  Penggunaan  media  sosial  berpengaruh pada risiko pembelian
Kepercayaan  pelanggan  sebagai  norma subjektif  yang  mengurangi  ketidakpastian dalam  transaksi  pembelian  dan  mengurangi risiko  pembelian  yang  mungkin  akan  terjadi. Kepercayaan  pembelian  dapat  mengurangi sensitivitas  pelanggan  terhadap  risiko  yang dirasakan (Chu-Bing Zhan dan Yina Li, 2019). Penilaian  yang  baik  dari  seorang  pelanggan akan memiliki efek pada risiko pembelian yang minim.  Tanpa  kepercayaan  yang  timbul, hubungan
B2B akan menimbulkan ketidakpastian  atau  risiko  pembelian  yang mungkin akan di rasakan pelanggan.
Berdasarkan  penelitian  tenaga  penjual, kepercayaan  adalah  konstruksi  sentral  dari hubungan  jangka  panjang  (Sultan,  2020). Loyalitas pelanggan adalah konsekuensi positif dari  hubungan  tersebut.  Kepercayaan  pada kemampuan, kepercayaan pada integritas dan kepercayaan pada kemampuan dapat meningkatkan hubungan antara tenaga penjual dengan pelanggan (Chu-Bing Zhan dan Yina Li, 2019).
Dalam perdagangan melalui media sosial risiko yang  mungkin  akan  dialami  oleh  pelanggan dianggap  lebih  tinggi  daripada  perdagangan melalui  kontak  fisik,  tingginya  risiko  yang dipersepsikan  pelanggan  menyebabkan  krisis
kepercayaan  pelanggan  terhadap  tenaga penjual menjadi mengurang (Nofialita Tangesow, 2019). Kepercayaan yang dibendung  dapat  secara  efektif  mengurangi sesitivitas pelanggan terhadap risiko pembelian yang dirasakan (Martin,2018).
H 3 .  Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh dengan risiko pembelian
Kepercayaan  adalah  konstruksi  sentral  dari hubungan  jangka  panjang  dan  loyalitas pelanggan  adalah  konsekuensi  positif  dari hubungan tersebut. Kepercayaan pada pelanggan  menunjukkan  bahwa  pelanggan percaya bahwa tenaga penjual akan mematuhi perjanjian  bisnis  bersama  dan  melakukan seperti  apa  yang  pelanggan  harapkan.  Jika kepercayaan  pelanggan  telah  dibangun,  maka pelanggan  akan  bersedia  untuk  menjadikan supplier tersebut  adalah  pilihan  terakhir  dan akan terus menjalin hubungan untuk kegiatan bisnis  dengan supplier tersebut.  Menurut Ahmad  (2021)  loyalitas  pelanggan  dapat dibangun dari emosi positif, kepercayaan, dan kekaguman  atas  layanan  dan  hubungan  yang dibangun  oleh  tenaga  penjual  terhadap pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah kesediaan  pelanggan  untuk  membeli  produk dari supplier tertentu  secara  berulang  dan untuk  menjaga  komitmen  jangka  panjang kepada supplier tersebut. Pelanggan setia akan melakukan pembelian secara berulang kepada satu supplier .  Pelanggan  yang  loyal  dapat berkontribusi  pada income penjualan  yang stabil  bahkan  dapat  membangun  WOM  ( word of mouth ) terhadap sesama pemilik bisnis yang menguntungkan  internal  ( supplier )  maupun eksternal  (pelanggan).  Namun,  pelanggan business  to  business (B2B)  akan  mengikuti kriteria  pembelian  yang  lebih  rasional  dan kurang berkomitmen kepada supplier daripada business  to  consumer (B2C),  hal  ini  membuat program  loyalitas  pelanggan  menjadi  penting dalam  pemasaran  B2B  dan  sebaiknya  diteliti lebih lanjut (Silva, 2020).
H 4 :  Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh dengan loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan dianggap sebagai kekuatan  hubungan  bisnis.  Risiko  yang dirasakan  rendah  dan  hambatan  peralihan yang tinggi menekan ruang untuk
meningkatkan  manfaat  seorang  pelanggan untuk  beralih  dari supplier langganan  saat  ini ke supplier lain serta menjaga hubungan tenaga penjual  dan  pelanggan  dalam  hubungan kegiatan bisnis yang baik (Chu-Bing Zhan dan Yina Li, 2019).
Risiko  pembelian  yang  rendah  dapat meningkatkan  kinerja  hubungan  seperti kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, dan niat  pembelian  berulang.  Risiko  pembelian berhubungan negatif dengan loyalitas pelanggan,  karena  risiko  adalah  potensi realisasi  yang  tidak  diinginkan,  konsekuensi negatif  dari  suatu  peristiwa  (Chu-Bing  Zhan dan Yina Li, 2019).
Riset  pemasaran  B2B  telah  meneliti  risiko pembelian dan penggunaan produk, dibandingkan dengan
kekhawatiran pelanggan.  Pelanggan  mempertimbangkan popularitas  merek,  pengetahuan  pelanggan tentang  suatu  produk.  Dalam  kegiatan  bisnis, pelanggan  biasanya  mengalami  kesulitan dalam  memperkirakan  secara  akurat  risiko yang  mungkin  dihadapi  ketika  pembelian produk kepada supplier melalui tenaga penjual. Risiko  yang  dirasakan  dan  penilaian  subjektif tentang  kemungkinan  hasil  yang  tidak diinginkan,
sebenarnya menentukan
keputusan  oleh  pembeli  dalam  melanjutkan keputusan  dalam  transaksi  pembelian  dan mempengaruhi  pelanggan  untuk  melakukan pembelian  berulang  (Strategi  Marketing  B2B, jurnal.id).
Dalam  membuat  pilihan  yang  rasional, pelanggan  berusaha  untuk  mewujudkan keuntungan  maksimal  dengan  memproses semua  informasi  yang  tersedia  dalam memperkirakan risiko yang mungkin dihadapi sebelum  melakukan  keputusan  transaksi pembelian (Miklas Scholz, 2021).
H 5 :  Risiko  pembelian  berpengaruh  pada loyalitas pelanggan
Secara  khusus,  pengaruh  penggunaan  media sosial  terhadap  kepercayaan  pelanggan menunjukkan  kompetensi  tinggi  tenaga penjual  B2B  untuk  melakukan  tugas  strategi pemasarannya  melalui  komunikasi  jarak  jauh dengan  pelanggan  dan  meningkatkan  kinerja hubungan  antara  tenaga  penjual  dengan
pelanggan  (Dowell,  dkk.,  2018).  Kepercayaan pelanggan  menunjukan  bahwa  pelanggan percaya  kepada  tenaga  penjual  mengenai perjanjian kerjasama bisnis dan berbuat sesuai apa  yang  pelanggan  harapkan  (Dowell,  dkk., 2018).  Sashi  (2018)  mengusulkan  strategi bisnis  B2B  dengan  keterlibatan  pelanggan dengan  membangun  pemasaran  melalui penggunaan media sosial sebagai pusat untuk mengembangkan komunikasi sepanjang hubungan  bisnis  antara  tenaga  penjual  dan pelanggan berlangsung untuk menarik kepercayaan  pelanggan.  Penggunaan  media sosial  dapat  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja dalam operasi B2B dan menciptakan  loyalitas  pelanggan  (McHaney, 2020).  Platform  media  sosila  yang  terlibat dalam  lingkup  kegiatan  bisnis  B2B  untuk meningkatkan  komunikasi,  berbagi  informasi, dan melakukan pemasaran seperti Alibaba dan Salesforce yaitu  dengan  menggabungkan penggunaan  media  sosial  dengan  transaksi bisnis yang berhasil (Lee, 2018). Manfaat dari hubungan  kepercayaan  pelanggan  yang  di bangun  oleh  tenaga  penjual  dan  kemampuan bersama  untuk  memecahkan  masalah  dapat menciptakan  loyalitas  pelanggan  (Shu-Hui Chuang, 2020).
H 6 :  Pengaruh  penggunaan  media  sosial dimediasi  kepercayaan  pelanggan  sehingga berkontribusi pada loyalitas pelanggan
Penggunaan media sosial yang diciptakan oleh tenaga  penjual  dalam  kinerja  operasi  bisnis B2B  dengan  baik  dan  tepat  sasaran  mungkin menjadi  kunci  untuk  mengurangi  risiko pembelian (Chu-Bing Zhan dan Yina Li, 2019). Iankova  (2019)  berspekulasi  juga  bahwa perusahaan  B2B  agar  lebih  peduli  tentang risiko  pembelian  pelanggannya.  Awalnya, ketika perusahaan B2B menggunakan langsung alat  media  sosial  dan  melakukan  interaksi dengan  pelanggan,  tenaga  penjual  pasti  akan menghadapi potensi miss communication yang memungkinkan  risiko  pembelian  terjadi terkait  dengan  produk  atau  layanan  yang dilakukan  tenaga  penjual  (Shu-Hui  Chuang, 2020). Pentingnya strategi penggunaan media sosial  untuk  kegiatan  bisnis  B2B  agar membantu  pelanggan  untuk  mendapatkan informasi  produk  atau  layanan  jasa  dan menghindari  risiko  pembelian  (Bashir,  2018).
Ketika  perusahaan  B2B  memasaran  produk dan  layanan  di  media  sosial,  tenaga  penjual memerlukan  kemampuan  untuk  menanggapi ulasan  pelanggan:  termasuk  komentar, pertanyaan  dan  keluhan  untuk  membangun hubungan  baik  dengan  pelanggan,  dan menciptakan  loyalitas  pelanggan  (Shu-Hui Chuang, 2020).
H 7 :  Pengaruh  penggunaan  media  sosial dimediasi risiko pembelian berkontribusi pada loyalitas pelanggan
Di  era  globalisasi  teknologi  mengalami perkembangan pesat, di mana pelanggan lebih selektif  dan  lebih  teliti  ketika  melakukan transaksi pembelian, hal ini karena banyaknya penggunaan media sosial untuk transaksi jual- beli  melalui  berbagai  platform  yang  ada (Tangesow, 2019). Tingginya risiko pembelian yang dipersepsikan pelanggan diduga
menyebabkan  krisis  kepercayaan  pelanggan terhadap  tenaga  penjual  sehingga  dapat mengurangi  keputusan  pembelian  melalui penggunaan  media  sosial  (Tumbel,2019). Penggunaan  media  sosial  oleh  tenaga  penjual yang  baik  dengan  mengutamakan  kejujuran, janji yang ditepati, bertindak untuk kepentingan pelanggan dan bertanggung jawab memberikan  dampak  pelanggan  melakukan keputusan  pembelian  dan  meningkatkan kepercayaan  pelanggan  serta  menghindari risiko  pembelian  yang  mana  hal  ini  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan (Shokouhyar,  2020).  Dengan  membuat informasi yang relevan tentang produk pilihan, status  pesanan,  kesepakatan  garansi  yang dibuat  oleh  tenaga  penjual  kepada  pelanggan melalui  penggunaan  media  sosial  dapat membantu    menunjukkan  kepada  pelanggan bahwa  tenaga  penjual  mampu  meningkatkan kepercayaan pelanggan dan mengindari risiko pembelian  yang  mungkin  akan  terjadi  pada pelanggan  sehingga  kemungkinan  besar pelanggan akan melakukan keputusan pembelian secara berulang (Waqar dan Nabeel, 2020).
H 8 :  Pengaruh  penggunaan  media  sosial dimediasi  kepercayaan  pelanggan  dan  risiko pembelian  berkontribusi  pada  loyalitas pelanggan
Mengacu pada paparan dan kesenjangan hasil riset-riset  terdahulu,  maka  penelitian  ini mengembangkan  8  (delapan)  hipotesis  yang merumuskan faktor-faktor anteseden loyalitas pelanggan: penggunaan media sosial, kepercayaan dan risiko pembelian B2B UMKM, seperti  yang  digambarkan  pada  model penelitian berikut:

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Penelitian  ini  merupakan  replikasi  dari penelitian sebelumnya yang telah mengembangkan  suatu  model  penelitian mengenai bagaimana penggunaan media sosial mempengaruhi loyalitas pelanggan B2B: peran kepercayaan  dan  risiko  pembelian  (Chu-Bing Zhang dan Yin Li, 2019). Hal tersebut didukung dengan hasil penelitiannya yang menunjukkan bahwa  peran  kepercayaan  dan  risiko pembelian  merupakan  variabel  mediasi hubungan antara penggunaan media sosial dan loyalitas  pelanggan  akan  tetapi  efek  mediasi bersifat  parsial  (Chu-Bing  Zhang  dan  Yin  Li, 2019).  Selain  itu  ada  penyesuaian  dalam  hal indikator  penelitian  platform  media  sosial, peneliti  menekankan  pada  platform  yang paling  banyak  digunakan  untuk  mencari informasi  mengenai  produk-produk  untuk bisnis,  di  antaranya  Youtube,  WhatssApp, Instagram, Facebook dan Tiktok (Jayani, 2020). Ada  pula  penyesuaian  dalam  lingkup responden  yang  mana  penelitian  ini  berfokus terhadap  para  pemilik  bisnis  B2B  tingkat UMKM.

## Metode
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan menganalisis faktor-faktor anteseden loyalitas pelanggan: penggunaan media sosial,
kepercayaan dan risiko pembelian B2B UMKM. Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian  pengujian  hipotesis  dalam  bentuk causal explanatory . Menurut Suliyanto (2006), riset  pengujian  hipotesis  didesain  untuk menguji  hipotesis.  Dalam  konteks  penelitian ini,  hipotesis  dirumuskan  berdasarkan  teori.
Causal adalah suatu variabel yang mempengaruhi  variabel  lain  dan explanatory research adalah  penelitian  yang  bertujuan untuk  menjelaskan  hubungan  antar  variabel dan  fenomena  penelitian  (Cooper  &  Schinder, 2011).  Dengan  demikian, causal  explanatory research adalah hubungan antara variabel dan pengujian  hipotesis  yang  telah  dirumuskan sebelumnya serta bertujuan untuk menjelaskan  berbagai  kejadian  dan  fenomena penelitian.  Berdasarkan  teori  tersebut, penelitian ini, penggunaan media sosial sebagai variabel independen ,  kepercayaan  dan  risiko pembelian  sebagai  variabel  mediasi  dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen .
Dalam  penelitian  ini,  objek  yang  dijadikan populasi adalah UMKM dan sampel penelitian ini  adalah  UMKM  yang  berhubungan  dengan supplier dengan  menggunakan  media  sosial untuk kegiatan usahanya.
Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling sebagai  teknik  pengambilan  sampel. Peneliti menggunakan 10 kali jumlah indikator. Peneliti  membagikan  kuesioner  kepada minimal  210  responden  dengan  kriteria responden  UMKM  yang  berhubungan  dengan supplier dengan  menggunakan  media  sosial untuk  kegiatan  usahanya.  Data  penelitian dikumpulkan melalui survei dengan menyebarkan  kuesioner  pada  responden penelitian. Data primer diolah dalam penelitian ini  berasal  dari  jawaban  responden  terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang telah  dibagikan  dalam  satu  periode  waktu ( cross-sectional  data ).  Metode  analisis  data yang digunakan adalah regresi dengan mediasi dan dengan bantuan Software SPSS versi 26.0 for Windows untuk mengolah datanya.

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif,  data  yang dihasilkan  akan  berbentuk  angka.  Dari  data yang  didapat,  dilakukan  analisis  dengan menggunakan bantuan software SPSS.
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  menguji dan  menganalisis  faktor-faktor  anteseden loyalitas  pelanggan:penggunaan  media  sosial, kepercayaan dan risiko pembelian B2B UMKM Dengan tujuan tersebut, data yang dikumpulkan melalui kuesioner sebanyak 250 responden. Namun diketahui, data yang sesuai kriteria sebanyak 226 responden.
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif menurut Sugiyono
(2017:35) yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya  pada  satu  variabel  atau  lebih  tanpa membuat  perbandingan  variabel  itu  sendiri dan  mencari  hubungan  dengan  variabel  lain. Berikut  adalah  hasil  analisis  deskriptif karakteristik  demografi  responden  yang tersedia.

## Tabel 1. Analisis Profil Responden

## Sumber: Olah data SPSS (2022)
Berdasarkan  Tabel  1  mengenai  analisis  profil responden, sampel penelitian ini sebanyak 226 responden yang valid, dengan profil responden yang dibuat berdasarkan pemilik UMKM yang berhubungan  dengan  pemasok  dengan menggunakan  media  sosial  untuk  kegiatan usahanya.  Berdasarkan  hasil  analisis,  226 responden  (100%)  memiliki  tenaga  kerja  1-5 orang atau lebih, sebanyak (100%) responden memiliki supplier untuk  usaha  mereka, sebanyak  (100%)  responden  menggunakan media  sosial  untuk  kegiatan  usaha  dengan supplier .
Tabel 2. Data Responden Penggunaan

## Platform Media Sosial

## Sumber: Olah data SPSS (2022)
Berdasarkan  Tabel  2,  mengenai  data Penggunaan Platform Media Sosial, menunjukkan bahwa sebanyak (0.4%)
responden menjawab menggunakan YouTube, (3.1%)  responden  menjawab  menggunakan WhatsApp,  (75.7%)  responden  menjawab menggunakan Instagram, dan (20.8%)
responden  menjawab  menggunakan  Tiktok. Pertanyaan  ini  didominasi  oleh  responden yang  menjawab  platform  Instagram.  Artinya, para responden banyak menggunakan platform Instagram untuk kegiatan bisnisnya.
Uji Validitas
Uji  validitas  ialah  uji  untuk  mengukur ketepatan instrumen penelitian, jika instrumen dikatakan valid maka bermanfaat sebagai alat pengukuran  (Cooper  &  Schindler,  2014). Instrumen  valid  dan  reliabel  dapat  dijadikan sebagai  syarat  mutlak  dalam  hasil  penelitian yang  valid  atau  tepat  dan  reliabel.  Menurut Widarjono  (2010)  jika  nilai  KMO  >  0,50  dan nilai Bartlett’s test < 0,05 maka analisis faktor dapat  memenuhi  syarat  untuk  melakukan  uji selanjutnya.
Tabel 3. Hasil Kecukupan Sampel

## Sumber: Olah data SPSS (2022)
Tabel 3 menunjukkan nilai KMO 0.841 > 0.50 dan  nilai Bartlett’s  test 0.000  <  0.05  artinya sampel telah memuhi syarat untuk melakukan uji selanjutnya. Setelah itu dilakukan pengujian validitas  indikator  kuesioner  dengan  jumlah sampel 226.
Tabel 4. Hasil Uji Indikator Validitas No Nilai Factor Loading PMS 1 0.707 PMS 3 0.873 PMS 5 0.764 KP 2 KP 4 KP 6 KP 8 RP 1 RP 3 LP 1 LP 3 0.744 0.756 0.814 0.784 0.784 0.893 0.701 0.779 Sumber: Olah data SPSS (2022)
PMS = Penggunaan Media Sosial KP = Kepercayaan Pelanggan RP = Risiko Pembelian

## LP = Loyalitas Pelanggan
Tabel  4  menunjukkan  hasil  uji  indikator validitas data yang digunakan hanya sebanyak 11  indikator  yang  valid  dan  diterima  untuk diuji dari 21 indikator data lainnya yang dinilai tidak valid, karena itu sisa indikator yang tidak valid  tidak  akan  digunakan  lagi  dalam penelitian  selanjutnya.  Data  indikator  yang diuji  tersebut  di  antaranya  adalah:  Indikator Penggunaan Media Sosial pertanyaan 1, 3 dan 5.
Indikator Kepercayaan Pelanggan pertanyaan  2,  4,  6,  dan  8.  Indikator  Risiko Pembelian  pertanyaan  1  dan  3.  Indikator Loyalitas Pelanggan pertanyaan 1 dan 3.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas  pada  penelitian  ini  dilakukan berdasarkan  nilai Cronbach  Alpha .  Suatu variabel  dikatakan  reliabel  jika  memberikan nilai Cronbach Alpha >0.60. Jika hasil koefisien Cronbach Alpha <0.60 maka reliabelnya buruk atau  bisa  dikatakan  tidak  reliabel.  Kisaran <0.70  dapat  diterima  dan  termasuk  reliabel, serta  jika  >0.80  adalah  baik  atau  (Ghozali,
2009) Tabel 5. Analisis Reliabilitas Variabel Conbanch’s Alpha N of Items PMS 0.809 3 KP 0.822 4 RP 0.706 2 LP 0.576 2 Sumber: Olah data SPSS (2022)
Berdasarkan Tabel 5, adapun penjabaran hasil analisis reliabilitas adalah sebagai berikut:
PSM (Penggunaan Media Sosial). Diketahui dari tabel diatas, p nilai Cronbach Alpha 0.809>0.6, maka  data  terkait  Penggunaan  Media  Sosial dinilai reliabel.
KP  (Kepercayaan  Pelanggan).  Diketahui  dari tabel  diatas,  nilai Cronbach  Alpha 0.822>0.6, maka  data  terkait  Kepercayaan  Pelanggan dinilai reliabel.
RP  (Risiko  Pembelian).  Diketahui  dari  tabel diatas, nilai Cronbach Alpha 0.706 > 0.6, maka data terkait Risiko Pembelian dinilai reliabel.
LP (Loyalitas Pelanggan). Diketahui dari tabel diatas,  nilai Cronbach  Alpha 0.576  <0.6,  maka data terkait Loyalitas Pelanggan dinilai kurang reliabel.
Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  menguji apakah  dalam  model  regresi,  variabel pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi yang normal (Ghozali,2016). Dalam penelitian ini,  peneliti  menggunakan  analisis Shapiro- Wilk .
Tabel 6.  Hasil Uji Normalitas

## Sumber: Olah data SPSS (2022)
Berdasarkan  Tabel  6,  dapat  disimpulkan bahwa nilai signifikansi dari data berdasarkan analisa shapiro-wilk ,  yaitu  0.65  >  0.05.  Maka data tersebut berdistribusi normal.
Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  atau pengamatan yang lain (Ghozali, 2016)
Tabel 7.  Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dependent Variable: abs_res1 Sumber: Olah data SPSS (2022)
Berdasarkan  Tabel  7,  nilai  signifikan  dari Penggunaan  Media  Sosial  0,588  kepercayaan Pelanggan 0.644, dan Risiko Pembelian 0.000. Dikarenakan  data  Penggunaan  Media  Sosial
0.588 dan kepercayaan pelanggan 0.644 > 0.05 maka data tersebut tidak terjadi heteroskedastisitas.  Sedangkan  pada  risiko pembelian  0.000  <  0.05  maka  data  tersebut terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Multikolinearitas
Menurut  Ghozali  (2016),  uji  multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel bebas.  Model  regresi  yang  baik  seharusnya tidak  terjadi  korelasi  di  antara  variabel independen.  Jika  variabel  independen  saling berkorelasi,  maka  variabel-  variabel  ini  tidak ortogonal.  Variabel  ortogonal  adalah  variabel independen  yang  nilai  korelasi  antar  sesama variabel  independen  sama  dengan  nol.  Untuk mendeteksi
ada atau tidaknya multikolonieritas,    di  dalam  model  regresi dapat  dilihat  nilai  VIF (Variance  Inflation
Factor) ataupun  nilai  tolerance  nya.  Jika  nilai VIF  >  10,  maka  terjadi  multikolonieritas.  Jika nilai  VIF  <  10,  maka  tidak  terjadi multikolonieritas.  Jika  nilai  tolerance  >  0.10, maka tidak terjadi multikolonieritas. Jika nilai tolerance < 0.10= terjadi multikolinearitas.

## Tabel 8. Hasil Uji Multikolinearitas
Collinierity Statistic Model Hipotesis Tolerance VIF PMS KP RP 0.672 0.734 0.902 1.489 1.363 1.109 Dependent Variable: LP Sumber: Olah data SPSS (2022)
Berdasarkan  Tabel  8,  maka  bisa  disimpulkan bahwa  nilai tolerance dari  Penggunaan  Media Sosial  0.672,  Kepercayaan  Pelanggan  0.734, dan Risiko Pembelian 0.902.
Nilai VIF dari Penggunaan Media Sosial 1.489, Kepercayaan  Pelanggan  1.363,  dan  Risiko Pembelian  1.109.  Dikarenakan  nilai  tolerance >0,1 dan nilai VIF<10, maka data tersebut tidak terindikasi adanya multikolinearitas.

## Hasil Uji Analisis Regresi dengan Mediasi
Tabel 9. Hasil Analisis Regresi dengan Mediasi

## Sumber: Olah data SPSS (2022)
Berdasarkan  Tabel  9  diketahui  bahwa  untuk pengujian hipotesis sebagai berikut : Pengaruh  penggunaan  media  sosial  pada kepercayaan  pelanggan  dengan  sig  0.000  < 0.05 dengan nilai nilai standardized coefficients 0.513  sehingga  membuktikan  bahwa  H1 diterima karena dinilai  signifikan.
Pengaruh penggunaan media sosial pada risiko pembelian dengan sig 0.000 < 0.05 dengan nilai nilai standardized coefficients y 0.307 sehingga membuktikan  bahwa  H2  diterima  karena dinilai  signifikan.
Pengaruh  kepercayaan  pelanggan  pada  risiko pembelian dengan sig 0.117 > 0.05 dengan nilai nilai standardized  coefficients 0.105  sehingga membuktikan bahwa H3 ditolak karena dinilai tidak signifikan
Pengaruh  kepercayaan  pelanggan  pada loyalitas  pelanggan  dengan  sig  0.000  <  0.05 dengan  nilai  nilai standardized  coefficients 0.440  sehingga  membuktikan  bahwa  H4 diterima karena dinilai  signifikan.
Pengaruh  risiko  pembelian  pada  loyalitas pelanggan dengan sig 0.000 < 0.05 dengan nilai nilai standardized  coefficients 0.422  sehingga membuktikan  bahwa  H5  diterima  karena dinilai  signifikan.
Pengaruh  penggunaan  media  sosial  dimediasi kepercayaan pelanggan pada loyalitas pelanggan, peneliti menggunakan rumus 𝛽 !" x 𝛽 !# sehingga  nilai  untuk standardized coefficients yaitu 0.226 yang didapat dari 0.513 x  0.440.  Nilai standardized  coefficients membuktikan  bahwa  H6  diterima  karena dinilai  signifikan.
Pengaruh  penggunaan  media  sosial  dimediasi risiko  pembelian  pada  loyalitas  pelanggan,
peneliti  menggunakan  rumus 𝛽 !$ x 𝛽 !% sehingga  nilai  untuk standardized  coefficients yaitu  0.129  yang  didapat  dari  0.307  x  0.422. Nilai standardized  coefficients membuktikan bahwa H7 diterima karena dinilai signifikan.
Pengaruh  penggunaan  media  sosial  dimediasi kepercayaan  pelanggan  dan  risiko  pembelian pada loyalitas pelanggan, menggunakan rumus βH1  x  βH3  x  βH5  sehingga  nilai  untuk standardized  coefficients yaitu  0.023  yang didapat  dari  0.513  x  0.105  x  0.422  Nilai standardized  coefficients membuktikan  bahwa H8 ditolak. Simpulannya, tidak ada pengaruhnya  karena  pengaruh  kepercayaan pada risiko pembelian tidak signifikan.
Gambar 2 menunjukkan bagaimana jalur pada model penelitian ini.

## Gambar 2. Nilai Jalur Model Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menguji dan  menganalisis  faktor-faktor  anteseden loyalitas pelanggan: penggunaan media sosial, kepercayaan  dan  risiko  pembelian  pelanggan B2B UMKM.  Penelitian ini hanya berfokus pada pengaruh  media  sosial  untuk  meningkatkan kepercayaan dan mengurangi risiko pembelian dan membangun loyalitas pelanggan di sektor B2B UMKM.
Saat  ini,  banyak  manfaat  dan  peluang  dari penggunaan media sosial untuk tenaga penjual B2B, selain untuk wadah informasi para calon pelanggan,  penggunaan  media  sosial  di kalangan  bisnis  juga  dapat  menyebar  luaskan informasi  seputar  produk  atau  layanan  jasa suatu bisnis (Chu Bing Zhan dan Yina Li, 2019).
Analisis  yang  telah  dilakukan  memberikan bukti  empiris  mengenai  penggunaan  media sosial  dapat  memberikan  dampak  pada
kepercayaan  pelanggan  dan  risiko  pembelian terhadap loyalitas pelanggan dalam H1, H2, H4 dan H5. Keempat hipotesis ini secara signifikan dan mendukung pengaruh penggunaan media sosial,  kepercayaan,  risiko  pembelian  pada loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bukti empiris  atas  H1,  H2,  H4  dan  H5  mendukung temuan  pada  penelitian  yang  dilakukan sebelumnya Zhang & Li (2019).
Namun, kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh  pada  risiko  pembelian.  Hal  ini berarti bukti  empiris atas hipotesis 3 didukung pada  penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya (Rosalia dan Ellywati,  2016).
Berdasarkan  hasil  penelitian,  H6  dan  H7 diterima  karena  dinilai  signifikan.  Sedangkan H8  ditolak  sebab  tidak  ada  pengaruhnya karena  pengaruh  kepercayaan  pada  risiko pembelian  (H3)  tidak  signifikan.  H6  memiliki nilai pengaruh sebesar 0.226 (22.6%) dan H7 memiliki  nilai  pengaruh  sebesar  0.129 (12.9%).  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini menjelaskan  bahwa  kepercayaan  memiliki peran  mediasi  yang  lebih  besar  dibandingkan risiko  pembelian  antar  pengaruh  penggunaan media sosial pada loyalitas pelanggan.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, penelitian ini membuktikan bahwa penggunaan  media  sosial  berpengaruh signifikan  terhadap  tingkat  kepercayaan pelanggan  dan  risiko  pembelian,  kepercayaan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  namun  tidak  signifikan terhadap  risiko  pembelian  dan  risiko pembelian  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Peneliti dapat menyimpulkan bahwa kepercayaan dan risiko pembelian memediasi pengaruh  penggunaan  media  sosial  pada loyalitas  pelanggan.  akan  tetapi,  pengaruh penggunaan media sosial terhadap kepercayaan  pelanggan  lebih  besar  daripada pengaruh  penggunaan  media  sosial  terhadap risiko  pembelian,  sehingga  kepercayaan pelanggan berpengaruh lebih besar juga pada loyalitas pelanggan daripada risiko pembelian.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  kontribusi  positif  bagi  upaya- upaya  membangun  hubungan  pemasaran melalui penggunaan media sosial antara tenaga penjual  dan  pelanggan  untuk  meningkatkan loyalitas  pelanggan  khususnya  di  dunia Business to Business (B2B).
Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat mengembangkan dimensi-dimesi lainnya yang lebih  luas  terkait  kepercayaan  pelanggan (seperti  kepercayaan  pada  kemampuan, kepercayaan pada integritas dan kepercayaan pada kebajikan) serta risiko pembelian dengan menggunakan sampel dan populasi yang lebih banyak  agar  generalisasi  penelitian  menjadi lebih baik.
Penelitian ini hanya terfokus pada sampel B2B UMKM  sehingga  dibutuhkan  penelitian  lebih lanjut  untuk  mengetahui  apakah  ada  faktor- faktor anteseden loyalitas pelanggan, penggunaan  media  sosial,  kepercayaan  dan risiko pembelian B2B UMKM.
Selain  itu,  penelitian  ini  melakukan  riset platform  penggunaan  media  sosial  di  Negara Indonesia yang pasti penggunaan media sosial di Negara lain yang tentunya mungkin berbeda terkait platform yang digunakan dan frekuensi yang  ada.  Ada  pula  saran  bagi  peneliti selanjutnya  diharapkan  di  masa  yang  akan datang  dapat  digunakan  sebagi  salah  satu sumber data dan rujukan untuk penelitian dan dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  berdasarkan informasi yang lebih lengkap dan lebih luas.

## Daftar Referensi
Ahmad, N., Naveed, R. T., Scholz, M., Irfan, M., Usman, M.,  &  Ahmad,  I.  (2021).  CSR  Communication through  Social  Media:  A  Litmus  Test  for Banking  Consumers’  Loyalty. Sustainability,
13 (4),
1–16. https://doi.org/10.3390/su13042319
Azhar, K. A., & Shah, Z. (2021). What Drives Social Media  Marketing  in  B2B  Organizations ?  An Examination of Antecedents. American Journal
of  Humanities  and  Social  Sciences  Research (AJHSSR), 5 (5), 93–111.
Bages-Amat, A., Harrison, L., Spillecke, D., & Stanley, J. (2020). These Eight Charts Show How COVID- 19 Has Changed B2B Sales Forever . McKinsey.
Bakhtieva,  E.  (2020).  Customer  Loyalty  and Characteristics of Digital Channels Among B2B Companies. Institutions  and  Economies,  12 (4), 27–52.
Chae,  B.  (Kevin),  McHaney,  R.,  &  Sheu,  C.  (2020). Exploring social media use in B2B supply chain operations. Business  Horizons,  63 (1),  73–84. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2019.09.00
8
Chuang,  S.  H.  (2020).  Co-creating  social  media agility  to  build  strong  customer-firm relationships. Industrial Marketing Management, 84 , 202–211. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.0 6.012
Cooper  &  Schindler.  (2011). Business  Research Methods 11th ed . McGraw-Hill.
Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.) . Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Mahdi,  M.  I.  (2022).  “Pengguna  Media  Sosial  di Indonesia  Capai  191  Juta  pada  2022”.  Data Indonesia. https://dataindonesia.id/digital/detail/pengg una-media-sosial-di-indonesia-capai-191-juta- pada-2022
Marjani,  L.,  &  Sutisna,  M.  (2019).  Loyalitas
Pelanggan Pada Business-To-Business: Pengaruh  Kualitas  Pelayanan. Jurnal  Riset Bisnis Dan Investasi, 5 (1), 10.
https://doi.org/10.35697/jrbi.v5i1.1612
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2009). Organizational
Behaviour . Pearson Education, Inc. https://doi.org/10.21009/jmp.v5i1.2066
Salim, D. F., Hurriyati, R., & Sultan, Mokh. A. (2021).
Relationship  Marketing  for  B2B  Indihome Consumer Loyalty. Proceedings of the 5th Global Conference  on  Business,  Management  and Entrepreneurship (GCBME 2020), 187 , 554–559. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210831.107
Saminovna, A. M. (2020). Improving Usage of Digital Marketing Strategies in the Development of the B2B  Food  Market. Central  Asian  Problems  of
Modern Science and Education, 2020 (4), 46–57. https://doi.org/10.51348/campse0011
Silva, S. C. e., Duarte, P. A. O., & Almeida, S. R. (2020). How  companies  evaluate  the  ROI  of  social media  marketing  programmes:  insights  from B2B and B2C. Journal of Business and Industrial Marketing, 35 (12), 2097–2110. https://doi.org/10.1108/JBIM-06-2019-0291
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . CV Alfabeta.
Suliyanto.  (2009). Metode  Riset  Bisnis .  Penerbit Andi.
Syam, N., & Sharma, A. (2018). Waiting for a Sales Renaissance  in  the  Fourth  Industrial Revolution:  Machine  Learning  and  Artificial Intelligence  in  Sales  Research  and  Practice.
Industrial  Marketing  Management,  69 ,  135– 146.
https://doi.org/10.1080/08853134.2021.191
6396
Waqar, A., & Nabeel, N. (2021). The Impact of Social
Networking  on  Customer  Loyalty  in  an Emerging E-Market Context. Virtual Economics, 4 (2),
76–87. https://doi.org/10.34021/ve.2021.04.02(4)
Zhang, C. B., & Li, Y. (2019). How social media usage influences B2B customer loyalty: roles of trust and  purchase  risk. Journal  of  Business  and Industrial  Marketing,  34 (7),  1420–1433. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2018-0211