## Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi
Volume 13 Nomor 1 Tahun 2023 : 17 – 24
http://ejournal.unis.ac.id/index.php/JIIA DOI: 10.33592/jiia.v13i1.3586 p-ISSN 2477-5088
e-ISSN 2716-2621

## Optimalisasi Layanan Operasional Bus Trans Binjai Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kota Binjai

## Optimizing Trans Binjai Bus Operational Services in an Effort to Improve Public Services in Binjai City
Khaidir Ali Program Studi Ilmu Administrasi Publik/ Fakultas Ilmu Sosial dan ilmu Politik/ Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara / Medan, Indonesia Email: khaidirali@umsu.ac.id
(Diterima: 04-Juli-2023; Ditelaah: 05-Juli-2023; Disetujui: 14-Juli-2023)
ABSTRAK (ABSTRACT)
Salah  satu  aspek  lalu  lintas  dan  angkutan  jalan  yang  berkontribusi  pada  peningkatan kesejahteraan  umum  adalah  transportasi.  Menteri  Perhubungan  dan  Walikota  Binjai meresmikan  pengoperasian  Bus  Trans  Binjai  pada  September  2017.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  operasional  Bus  Trans  Binjai  dalam upaya  meningkatkan  layanan  publik  di  Kota  Binjai.  Untuk  memastikan  kepuasan pelanggan, kualitas layanan yang dimasukkan digunakan untuk meningkatkan layanan masyarakat.  Dalam  penelitian  ini,  metode  kualitatif  yang  menggunakan  analisis deskriptif  digunakan  untuk  memberikan  gambaran  sistematis,  akurat,  dan  faktual tentang  masalah  yang  diteliti.  Hasil  pada  penelitian  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan  operasional  Bus  Trans  Binjai  telah  dilakukan  dengan  cukup  baik  dan semampunya,  dengan  banyak  menggunakan  metode  manual.  Hasilnya  menunjukkan bahwa  konsep  yang  lebih  moderen  dan  berbasis  aplikasi  harus  diterapkan  untuk meningkatkan layanan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Operasional Bus, Pelayanan Publik

## A. PENDAHULUAN ( INTRODUCTION )
Transportasi  sangat  penting  untuk  membantu  pembangunan,  terutama  dalam membantu  perekonomian  masyarakat  dan  perkembangan  daerah  atau  wilayah,  baik perkotaan  atau  perdesaan.  Sebagaimana  diatur  dalam  Undang-Undang  Dasar  Negara Republik  Indonesia  Tahun  1945,  transportasi  merupakan  bagian  dari  lalu  lintas  dan angkutan jalan yang berfungsi untuk memajukan kesejahteraan umum. Sebagai sarana transportasi darat, jalan mencakup seluruh bagian jalan karena semua pusat kegiatan dan wilayah pengaruhnya membentuk satuan wilayah pengembangan. Pusat pengembangan ini  dihubungkan  dalam  satu  hubungan  hirarki  dalam  bentuk  jaringan  jalan  yang menunjukkan  struktur  tertentu.  Struktur-struktur  ini  memiliki  peran  masing-masing sesuai dengan hirarkinya, berdasarkan aspek sumber daya jalan.
Atribut  pelayanan  adalah  suatu  prinsip  yang  digunakan  untuk  memberikan layanan  kepada  pelanggan.  Berbagai  faktor,  seperti  keterampilan  interpersonal, komunikasi,  pengetahuan,  sensitifitas,  pemahaman,  dan  perilaku  dari  luar,  sangat memengaruhi atribut pelayanan. Metode untuk meningkatkan kualitas layanan: Kualitas layanan  berpengaruh  terhadap  kualitas  dan  kuantitas  pelanggan.  Berdasarkan  faktor- faktor ini, kepuasan pelanggan terbaik dapat dicapai. Sistem umpan balik adalah salah satu cara untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas konsumen. Pelayanan publik harus  mendahulukan  kepentingan  umum,  mempermudah  urusan  publik, mempersingkat waktu pelayanan, dan memberikan kepuasan publik untuk kepentingan umum, itu sangat penting menurut Thoha dalam Tayyib (2015).
Menurut  Tjiptono  (2014),  kualitas  pelayanan  adalah  berpusat  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Ada  lima  faktor  utama  yang  menentukan kualitas pelayanan, yakni:   a. Berwujud (Tangible), yaitu terdiri dari penampilan fisik, peralatan,  dan  berbagai  materi  yang  dapat  dinilai  baik.  b.  Empati  (Emphaty),  yaitu kesediaan  karyawan  untuk  berhubungan,  berkomunikasi  dengan  baik,  memberikan perhatian  khusus,  dan  memahami  kebutuhan  pribadi  pelanggan.  c.  Daya  tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan karyawan untuk dapat memberikan pelayanan yang cepat  dan  tanggap  kepada  pelanggan.  Kemampuan  karyawan  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan ramah. d. Keandalan (Keandalan), yang berarti kemampuan  untuk  memberikan  layanan  dengan  segera,  akurat,  konsisten,  dan memuaskan. e. Jaminan (Jaminan), yang berarti pengetahuan, kopetensi, dan kesopanan. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan dibuat  untuk  mengatur  operasi  lalu  lintas  dan  angkutan  jalan.  Undang-undang  ini mengatur  tujuan  penyelenggaraan  lalu  lintas  dan  angkutan  jalan,  pembagian kewenangan  antara  instansi  pemerintah  dan  pemerintah  daerah,  pengaturan  urusan teknis  operasional  lalu  lintas  dan  angkutan  jalan,  prasarana  lalu  lintas  dan  angkutan jalan.
Pelayanan publik termasuk dalam pelaksanaan kebijakan ini. Menurut Undang-
Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik,  pelayanan  publik  adalah kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelayanan  bagi  setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang- undangan.  Wibowo  (2014)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  alat  dan strategi  yang  diberikan  oleh  perusahaan  untuk  menarik  minat  konsumen  untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Konsumen melihat kualitas produk atau jasa serta pelayanannya, dan jika kualitasnya memuaskan, konsumen akan merasa keinginan yang mereka harapkan tercapai, sehingga mereka merasa puas dengan produk atau jasa tersebut.
Suryani (2013) menyatakan bahwa dimensi layanan terdiri dari beberapa hal: a) Reliabilitas Pelanggan: penilaian  reliabilitas  didasarkan  pada  kemampuan  perusahaan untuk  memberikan  layanan  yang  konsisten  seperti  yang  dijanjikan.  b)  Daya  reaksi. Pelanggan menilai kualitas layanan dengan melihat seberapa cepat pegawai menanggapi dan  menindaklanjuti  keluhan  pelanggan  dan  anggota  staf.  c)  Kompetensi:  Pelanggan
akan  menilai  kualitas  layanan  berdasarkan  kopetensi  pegawai  yang  menangani pelanggan.  Kopetensi  diukur  dengan  kemampuan  petugas  memahami  produk  dan jasayang  yang  ditawarkan,  prosedur,  instruksi  kerja,  dan  kebijakan  terkait.  d)  Akses: Pelanggan akan merasakan bahwa mereka dapat dengan mudah menghubungi koperasi dan  karyawannya  jika  koperasi  memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan  atau anggotanya untuk berkomunikasi dengannya. Membuat layanan ini mudah diakses akan dianggap sebagai komponen penting dari layanan yang ada.
Kota Binjai adalah salah satu kota yang berada dalam wilayah provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Selain itu, Binjai merupakan kota jantung Sumatera Utara. Karena salah satu  kota  yang  dekat  dengan  Medan,  banyak  aktifitas  yang  mengharuskan  seseorang beraktifitas dikota yang menyebabkan jalur transportasi menjadi padat dan Kota Binjai yang  menjadi  salah  satu  terkena  dampaknya.  Sekarang,  tingkat  kepadatan  kendaraan Kota Binjai cukup tinggi. Pada September 2017, Menteri Perhubungan bersama dengan Walikota  Binjai  telah  meresmikan  pengoperasian  Bus  Trans  Binjai.  Trans  Binjai  ini program  yang  telah  direncanakan  sejak  2016  lalu,  yang  sengaja  dikembangkan  agar terjaminnya ketersediaan transportasi massal lintas kelurahan yang nyaman, ekonomis, dan  dapat  menjangkau  hingga  wilayah  terdalam.  Adapun  motto  pelayanan  bus  trans Binjai adalah “Aman, Nyaman, Andal dan Terjangkau”.
Memenuhi  kebutuhan  masyarakat  pengguna  untuk  mendapatkan  pelayanan yang  memuaskan  adalah  tujuan  pelayanan  publik.  Menurut  Dwiyanto  (2014) menjelaskan  tentang pendapat bahwa ada beberapa alasan strategis mengapa pelayanan publik harus menjadi titik fokus untuk pengembangan good governance di Indonesia, yaitu:  a.  Pelayanan  publik  telah  menjadi  tempat  di  mana  negara  yang  diwakili  oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga non pemerintah; b. Pelayanan publik menjadi ruang dimana berbagai elemen good governance dapat dikomunikasikan dengan lebih mudah; dan c. Pelayanan publik menjadi ruang yang lebih luas dan tidak terstruktur. Bus trans, juga dikenal sebagai Bus Rapid Transit (BRT), adalah sistem bus yang menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan dengan jenis bus lainnya. Ini cepat, nyaman, aman, dan tepat waktu dengan infrasturktur, kendaraan, dan jadwal perjalanan. Karena BRT (Bus Rapid Transit) memiliki banyak fasilitas, diharapkan dapat memenuhi persyaratan Undang-Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, salah  satunya  adalah  bahwa  angkutan  jalan  harus  memiliki  fasilitas  pendukung penyelenggaraan, seperti yang tercantum dalam Pasal 45 ayat (1) huruf d dan e, "Fasilitas Pendukung  Penyelenggaraan  Lalu  Lintas  dan  Angkutan  Jalan  meliputi  Halte  dan Fasilitas khusus bagi orang usia lanjut"

## B. METODE ( METHOD )
Sugiono  (2014)  menyatakan  bahwa  metode  penelitian  adalah  metode  ilmiah untuk mendapatkan data untuk tujuan dan tujuan tertentu. Dalam penelitian ini, metode deskriptif  kualitatif  digunakan.  Ini  adalah  jenis  penelitian  yang  bertujuan  untuk menggambarkan subjek atau objek penelitian secara keseluruhan. Tujuan dari metode ini adalah  untuk  menggambarkan  fakta  dan  karakteristik  subjek  secara  sistematis  dan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang keseluruhan konteks fenomena. Studi ini  dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kualitatif.  Creswell  (2014)
mengatakan bahwa penelitian kualitatif adalah cara untuk melihat dan memahami arti yang dianggap berasal dari masalah sosial atau kemanusiaan. Proses penelitian kualitatif ini melibatkan sejumlah tindakan penting, seperti mengajukan pertanyaan, menjalankan prosedur  untuk  mengumpulkan  data  khusus,  dan  menganalisis  data  secara  induktif mulai dari topik-topik tertentu ke topik-topik yang lebih umum.
Kantor Dinas Perhubungan Kota Binjai adalah tempat penelitian ini dilakukan. Karena  Kota  Binjai  dekat  dengan  daerah  Provinsi  Sumatera  Utara,  jalur  transportasi Operasional Bus Trans Binjai sangat penting untuk kehidupan sehari-hari dan banyak penduduk Kota Binjai yang bekerja di Kota Medan. Oleh karena itu, peneliti berupaya untuk    melakukan  penelitian  di  lokasi  tersebut,  yakni    dengan  dilakukannya  melalui observasi langsung dan wawancara. Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini, yakni: Kepada Dinas Perhubungan Kota Binjai dan 2 (dua) pegawai serta 3 masyarkat pengguna Bus Trans Binjai.

## C. HASIL DAN DISKUSI ( RESULT AND DISCUSSION )
Hasil ( Result )
Penelitian ini dilakukan dalam beberapa tahapan sebelum kegiatan inti, yaitu melakukan penelitian lokasi yang berfokus pada proses tata kelola operasional Bus Trans Binjai. Penelitian ini berfokus pada area di sekitar kota Binjai dan kecamatan Binjai Timur. Pemerintahan kota Binjai, dalam hal ini Dinas Perhubungan, memiliki lokasi ini.
Setiap pemerintah daerah selalu melakukan pembangunan, baik fisik maupun non-fisik, untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pembangunan fisik dilakukan oleh pemerintah daerah untuk memenuhi kebutuhan infrastruktur dan oleh perusahaan swasta untuk mengembangkan bisnis mereka. Pembangunan fisik dapat mengakibatkan perubahan dalam sistem transportasi. Selain itu, upaya untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima harus dimulai dengan meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia  agar  mereka  dapat  memberikan  pelayanan  terbaik  yang  mendekati  atau melampaui standar pelayanan yang ditetapkan (Hardiyansyah, 2018).
Karena  asumsi  bahwa  pelayanan  publik  hanyalah  urusan  pemerintah,  mulai dari perumusan kebijakan dan implementasi hingga evaluasi, masalah pelayanan publik ini  kurang  menjadi  perhatian  (Arif,  2019).  Menteri  Perhubungan  dan  Walikota  Binjai meresmikan  pengoperasian  Bus  Trans  Binjai  pada  September  2017.  Program  ini  telah dirancang  sejak  2016  untuk  memberikan  transportasi  massal  lintas  kelurahan  yang nyaman dan murah yang dapat mencapai wilayah terdalam. Akibatnya, seluruh lembaga pemerintahan harus dapat memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada seluruh lapisan masyarakat dan stakeholder yang dilayaninya (Hendriadi et al., 2018).
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 44 Tahun 2019 Tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Angkutan  Orang  Dengan  Kendaraan  Bermotor Umum  Tidak  Dalam  Trayek  mengatur  beberapa  masalah  operasionalnya,  termasuk pelayanan  prioritas,  informasi  tarif,  dan  waktu  operasi/pelayanan.  Kesetaraan  dan keteraturan  menjelaskan  bagian  ini.  Pemerintah  harus  memberikan  pelayanan  yang sesuai dengan pemesanan dan menjamin kepastian pelayanan kepada pemesan. Selain itu,  pemerintah  harus  memberikan  informasi  pelayanan  yang  tepat  agar  proses penyelenggaraan kebijakan tidak terjadi kesalahan.
Meskipun bus trans Binjai telah dibuka selama lebih dari lima tahun, banyak orang  di  Kota  Binjai,  terutama  di  wilayah  Binjai  Timur,  enggan  menggunakannya. Menurut Arif (2019), setiap orang yang berinteraksi dengan organisasi mana pun selalu mengharapkan pelayanan yang baik. Hasil observasi menunjukkan bahwa masyarakat
tidak mau memberikan informasi karena tata kelola operasionalnya tidak jelas. Aparatur pemerintah  adalah  sekelompok  orang  yang mengabdi  kepada negara  dan  pemerintah sebagai pihak yang melaksanakan tugas-tugas menarik pemerintah. Aparat pemerintah membutuhkan  pengetahuan,  keterampilan,  sikap,  dan  perilaku  yang  baik  (Al  Rasyid, 2015). Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 44 Tahun 2019 Tentang  Standar  Pelayanan  menjelaskan  semua  aspek  operasionalnya,  termasuk pelayanan prioritas, informasi tarif, dan waktu operasi/pelayanan.

## Diskusi ( Discussion )
Menurut  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  tentang  perlindungan konsumen, dalam pasal 7 menyatakan bahwa kewajiban pelaku usaha (Pengelola BRT) meliputi :
1.  Memberikan pelayanan yang ramah dan jujur terhadap para konsumen Penulis melakukan observasi langsung melalui wawancara dengan masyarakat untuk mengetahui bagaimana petugas Bus Trans Binjai melayani pelanggannya. Hasil penelitian  lapangan  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas pengelola Bus Trans Binjai belum optimal. Dalam hal kejujuran, penulis melihat masalah tarif tiket yang diberlakukan secara transparansi, yakni tarif yang berlaku saat ini gratis dan transparan bagi masayarakat manapun.
2. Menyediakan fasilitas yang layak dan lengkap
Berdasarkan  hasil  pengamatan  langsung  di  lapangan  menunjukkan  bahwa fasilitas  pendukung  Bus  Trans  Binjai  masih  kurang  memadai  atau  belum  memenuhi standar, terutama dalam hal kenyamanan di halte karena banyak halte yang rusak dan tidak layak digunakan.
3. Memberikan  informasi  yang  jelas  dan  benar  tentang  keadaan  bus  demi kenyamanan dan keamanan konsumen
Informasi tentang kondisi bus, tiket, dan rute Bus Trans Binjai saat ini cukup jelas dan tepat dalam pengoperasiannya walaupun masih banyak menggunakan cara manual. Informasi  tentang  jadwal  dan  rute  hanya  ditempel  di  kaca  bus,  yang  kurang  efektif karena sulit dilihat dan dibaca oleh pengguna bus.
Dari  penjelasan  diatas,  menunjukkan  bahwa  pelayanan  pada  Bus  Trans  Binjai belum  maksimal  dalam  memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  bagi  pengguna layanan  ini.  Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan  (Tjiptono,  2014).  Untuk  meningkatkan  pelayanan publik  membutuhkan  peran  Dinas  Perhubungan  Kota  Binjai  dalam  memberikan dorongan  inovasi  pada  pengimplementasiannya.  Meskipun  demikian,  Dinas Perhubungan Kota Binjai telah berusaha dalam meningkatkan kualitas layanan dengan memberikan pelayanan secara gratis kepada pengguna Bus Trans Binjai.
Segala  informasi  dalam  pengguna  Bus  Trans  Binjai  selama  ini  memang  masih banyak menggunakan cara manual pada pengimplementasiannya. Penggunaan layanan Bus  Trans  Binjai  telah  mengalami  peningkatan,  hal  ini  dapat  di  lihat  dari  antusias masyarakat  Kota  Binjai  yang  sudah  makin  banyak  menggunakan  jasanya.  Pelanggan akan  merasakan  bahwa  mereka  dapat  dengan  mudah  menghubungi  koperasi  dan karyawannya  jika  koperasi  memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan  atau  anggotanya
untuk berkomunikasi dengannya (Suryani, 2013). Tentunya, fasilitas dan informasi yang jelas akan mendukung peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh pengguna jasa layanan.  Penggunaan  layanan  yang  diberikan  selama  ini,  memang  masih  dilakukan secara  manual  dan  perlu  peningkatan  layanan  yang  berbasis  aplikasi    untuk meningkatkan  kualitas  layanan  dan  kemudahan  bagi  masyarakat.  Walaupun,  dalam implementasinya Bus Trans Binjai memang masih banyak mengalami kekurangan dari segi layanan dan informasi. Akan tetapi, peningkatan kualitas layanan terus ditingkatkan dengan memberikan pelayanan yang lebih optimal. Sehingga, penyelenggaraan layanan yang di lakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Binjai  dapat memberikan manfaat bagi masyarakat.

## D. KESIMPULAN ( CONCLUSION )
Program Trans Binjai telah dirancang sejak 2016 dan bertujuan untuk memastikan transportasi massal lintas kelurahan yang nyaman dan hemat biaya yang dapat mencapai wilayah terdalam. Menurut Dinas Perhubungan Kota Binjai, penggunaan bus trans Binjai masih ditanggung oleh pemerintah setempat, tetapi tarif akan ditetapkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dalam pengimplementasiannya Bus Trans Binjai terus berusaha meningkatkan  pelayanan  yang  diberikan.  Walaupun,    selama  ini  pelayanan  yang dilakukan masih secara manual pada penerapannya, sehingga banyak masyarakat yang masih  belum  mengetahui  beberapa  informasi  yang  jelas  mengenai  operasi  Bus  Trans Binjai  ini.  Hal  tersebut,  membuat  Dinas  Perhubungan  Kota  Binjai    akan  berusaha mendorong kedepannya akan menerapkan  peningkatan layanan yang berbasis aplikasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan kemudahan bagi masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA ( REFERENCES )
Al Rasyid, Rio Bagus Firmansyah. 2015.  Kualitas Pelayanan Transportasi Publik (Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum Damri Unit Angkutan  Bus  Khusus  Gresik-Bandara  Juanda).  Jurnal    Kebijakan  dan Manajemen Publik :  ISSN 2303-341X. Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015
Ali,  K.  (2018).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pencairan  Dana  di  Kantor  Pelayananan Perbendaharaan  Negara  (KPPN)  Percontohan  Yogyakarta.  Universitas  Gadjah Mada.
Arif, Lukman. 2019. Kualitas Pelayanan Balai Pemberantasan Dan Pencegahan Penyakit Paru Di Pamekasan. Jurnal Dinamika Governance FISIP UPN “Veteran” Jatim. Volume 9 Nomor 1April tahun 2019
Creswell, W. John. 2014. Research Design (Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed). Edisi Ketiga. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.
Dwiyanto,  Agus.  2014.  Mewujudkan  Good  Governance    melalui  pelayanan  publik. Gadjah Mada University press : Yogyakarta.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media: Yogyakarta.
Hendriadi,  A.,  Sulaiman,  A.  A.,  Suharyanto,  Syahyuti,  &  Jamal,  E.  (2018).  Pelayanan Publik Transparan, Efisien dan Kredibel (II). IAARD Press: Jakarta.
Sugiono.  2014.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitaif  ,Dan
R&D. Alfabeta:  Bandung.
Suryani.  2013.  Perilaku  Konsumen  Di  Era  Internet:  Implikasinya  pada  Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Graha Ilmu: Yogyakarta.
Tayyib, Muhammad. 2015. Skripsi: Kualitas Pelayanan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Makassar. Universitas Hasanuddin: Makasar.
Tjiptono, Fandy. 2014 Pemasaran Jasa. Gramedia Cawang: Jakarta
Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Wibowo, Arif. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Umumbus Trans Jogja Terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomi, Universitas  Negeri  Yogyakarta. Jurnal  Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014