## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
ISSN: 2302-3449 I e-ISSN: 2580-9490
Vol. 8I No. 2, hal 137-144
STUDI CITRA RUMAH SAKIT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT AWAL BROS TANGERANG
Agung Sulistyo 1 ,  A r i s   G u m i l a r 2
Universitas Muhammadiyah Tangerang agung053 @gmail.com,arisgumilar@yahoo.com Keyword Abstract Hospital Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer This  study  aims  to  determine  the  effect  of  hospital  image and  service  quality  to  customer  loyalty  through  customer satisfaction  at  Awal  Bros  Tangerang  Hospital.  The research  method  used  in  this  research  is  descriptive method,  and  by  testing  the  hypothesis.  The  result  of  the study  found  that:  1)  There  is  a  positive  direct  effect  of Hospital  Image  on  Customer  Satisfaction  of  Awal  Bros Tangerang. 2) There is a positive direct influence Quality of service to Customer Satisfaction Awal Bros Tangerang Hospital. 3) There is a positive direct  influence Customer Satisfaction  on  Customer  Loyalty  Awal  Bros  Tangerang Hospital.  4)  There  is  a  positive  direct  impact  Hospital image  of  Customer  Loyalty  Awal  Bros  Tangerang Hospital.5)  There  is  a  positive  direct  effect  quality  of service  to  Customer  loyalty  Awal  Bros  Tangerang Hospital.  6)  There  is  no  positive  indirect  influence  of Hospital  Image  on  Customer  loyalty  through  Customer Satisfaction of Awal Bros Tangerang Hospital. 7) There is an  indirect  effect  of  service  quality  on  Customer  Loyalty through Customer Satisfaction  in  Awal Bros Tangerang Hospital.
©2019 JMB, All right reserved

## I. PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Layanan  kesehatan  merupakan  suatu layanan yang sangat  penting  dalam masyarakat.  Karena  pada  dasarnya  setiap orang membutuhkan tubuh yang  sehat agar dapat  menjalankan  setiap  kegiatan  dan aktifitasnya  dengan  baik  dan  sempurna. Oleh  sebab  itu  dibutuhkannya  suatu
layanan kesehatan yang baik dan profesional.  Kebutuhan  dan  keinginan konsumen  merupakan  dasar  bagi  dunia kesehatan  dalam  mencapai  keberhasilan pemasaran  produk/jasa  mereka,  karena pemasaran merupakan kegiatan yang diarahkan  untuk  memuaskan  kebutuhan dengan  tujuan  untuk  tercapainya  kepuasan pelanggan  yang  secara  tidak  langsung  bisa menguatkan  loyalitas  pelanggan.    Salah
satu  rumah  sakit  yang  melayani  bidang kesehatan  di  Tangerang  yaitu  Rumah  Sakit Awal  Bross  yang  merupakan  rumah  sakit yang didirikan oleh pihak swasta. Rumah Sakit  ini  mendapatkan  ijin  dari  Walikota Tangerang dengan no surat ijin 6/VIII/2006. Terakhir Rumah Sakit Awal Bros  dipimpin  oleh  Dr.  Elizabeth, MH.Kes.  Rumah  Sakit  Awal  Bros merupakan Rumah Sakit dengan Kelas B beralamat di Jl. MH.Thamrin No.3 Kebon Nanas Cikokol Tangerang dimana loyalitas  pelanggan  telah  menjadi  isu menarik  dalam  bidang  pemasaran  di Rumah sakit Awal Bross.
Loyalitas  pelanggan  adalah  kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk, mempunyai komitmen  terhadap  produk  tersebut  dan bermaksud  melakukan  pembelian  ulang  di masa  yang  akan  datang.  Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Selain itu  biaya  yang  dibutuhkan  untuk  menarik pelanggan  baru  juga  jauh  lebih  besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan  yang  loyal  pada  perusahaan. Kotler (2000).
Loyalitas pelanggan ini muncul karena  adanya  pengaruh  dari  kepuasan yang dirasakan pelanggan Wijayanti (2008).  Namun,  penelitian  Hellier  (2002) menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan dan  loyalitas  pelanggan  tidak  memiliki hubungan yang signifikan.
Loyalitas  pelanggan  sendiri  tidak  dapat dipisahkan dari kepuasan pelanggan. Kalangan praktisi maupun akademisi sepakat bahwa kepuasan dan loyalitas terkait secara erat dan tak terpisahkan. Tetapi pola hubungan antara keduanya bersifat asimetri mengingat konsumen yang loyal kebanyakan  konsumen  yang  terpuaskan, tetapi  tidak  semua  kepuasan  konsumen bermakna loyalitas. Oliver (1999).
Kepuasan  merupakan  fungsi  dari persepsi  atau  kesan  atas  kinerja  dan harapan,  pelanggan  puas  dan  jika  kinerja melebihi harapan pelanggan, maka mereka  akan  merasa  puas  dan  senang.
Pelanggan  yang  puas  terhadap  barang  dan jasa,  kemungkinan  besar  akan  membeli ulang  dari  penyedia  barang  dan  jasa tersebut.  Dengan  demikian,  perusahaan yang  mampu  memuaskan  pelanggan  akan dapat meningkatkan keuntungan dan pangsa pasarnya  karena  ada  pembelian  ulang  dari pelanggan.
Citra  merupakan  aset  tidak  berwujud ( intangible  assets )  yang  berharga  dari perusahaan.  Citra  positif  memungkinkan sebuah  perusahaan  untuk  mendapatkan nilai  reputasi  dan  keunggulan  kompetitif. Porter  dan  Claycomb.  (1997).  Sebuah  citra yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  kualitas  layanan,  loyalitas,  dan niat  pembelian  kembali.  Da  Silva  (2008) dalam  Nurullah  Hidajahningtyas.  (2013) Citra yang baik akan mampu meningkatkan kesuksesan
suatu perusahaan  dan  sebaliknya  citra  yang buruk akan memperpuruk kestabilan suatu perusahaan.
Istijanto,
(2005)
mengemukakan  bahwa  perusahaan  yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong  konsumen  membeli  produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.  Citra  rumah  sakit  berdampak pada  sikap  dan  perilaku  pasien  terhadap rumah sakit.
Dengan demikian, pemahaman hubungan  antara  citra  rumah  sakit  dan pengaruhnya  terhadap  intensi  pasien  sangat diperlukan Keberhasilan perusahaan membentuk  citra  masyarakat,  dipengaruhi oleh  beberapa  faktor  misalnya  sejarah perusahaan, kelengkapan sarana dan prasarana, dan keberhasilan dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien. Citra tersebut muncul berdasarkan pengetahuan  dan  informasi-informasi  yang diterima  seseorang  terhadap  suatu  obyek. Apabila  informasi  tersebut  baik  maka akan  menimbulkan  citra  positif,  namun sebalikanya apabila informasi yang diterima  buruk,  maka  akan  menimbulkan citra  negatif.  Informasi-informasi  yang  di peroleh  misalnya  mengenai  bagaimana pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit,
bagaimana  kelengkapan  alat-alat  kesehatan, bagaimana  kualitas  sumber  daya  manusia (dokter  dan  perawat)  yang  ada  di  rumah sakit,  dan  sebagainya.  Citra  rumah  sakit telah  menarik  perhatian  di  kalangan peneliti  model  konseptual ditujukan  untuk menjawab  peran  penting  citra  merek terhadap  nilai  yang  dirasakan  pelanggan. Pencitraan  merupakan  sebuah  tahapan penting  bagi  rumah  sakit  karena  dapat mendorong  kesetiaan  pelanggan.  Citra rumah  sakit  memiliki  fungsi  sebagai penghubung  dan  penjaga  keharmonisan hubungannya  dengan  pelanggan  mereka (Wu, 2011).
Penelitian  Wu  (2011)  menunjukkan bahwa citra rumah sakit memiliki pengaruh  baik  langsung  maupun  tidak langsung  terhadap  loyalitas  pasien.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  citra  rumah  sakit yang  baik  tidak  hanya  meningkatkan kepuasan  pasien  melalui  loyalitas  pasien secara  langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan  pasien  melalui  peningkatan kualitas  pelayanan  yang  dirasakan,  yang pada  gilirannya  meningkatkan  niat  ulang kunjungan  pasien.  Dimana  penulis  akan mengacu  pada  penelitian  yang  dilakukan oleh  Wu  (2011)  tentang  dampak  citra Rumah Sakit, kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas. Begitu juga penelitian  Darlina  (2015)  menunjukkan bahwa  hasil  analisis  mengunakan  regresi linear  berganda,  uji  t,  dan  uji  f  sehingga dapat  diketahui  bahwa  variabel  citra perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan,  bahwa  pemberian kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh  yang  signifikan  antara  citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Namun sebaliknya Saputra (2013)  “Kualitas
Pelayanan,  Citra  dan  Pengaruhnya  terhadap Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan Bank  BNI  46  Sentra  Kredit  Surabaya” menunjukkan bahwa citra memiliki pengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan  dengan  nilai  sebesar  -0,306. Faktor kedua yang mempengaruhi Loyalitas  pelanggan  adalah  pelayanan
pelanggan  (customer  services)  yang  baik kepada  pelanggan.  Pelayanan  pelanggan merupakan  unsur  yang  sangat  penting untuk  menumbuhkan  kepuasan  pelanggan yang  mana  pada  akhirnya  menumbuhkan loyalitas pada pelanggan. Kualitas pelayanan  merupakan  hal  mutlak  yang harus  dimiliki  oleh  perusahaan  atau instansi  yang  menawarkan  jasa,  karena dengan kualitas pelayanan kepada pelanggan,  perusahaan  atau  instansi  dapat mengukur  tingkat  kinerja  yang  telah dicapai.  Tinggi  rendahnya  suatu  kualitas pelayanan  tergantung  pada  bagaimana penerimaan  pelanggan  akan  pelayanan nyata  yang  diperolehnya  sehubungan dengan  apa  yang  mereka  harapkan. Dengan  kata  lain  kualitas  pelayanan merupakan  selisih  antara  pengharapan pelanggan  atau  keinginan  mereka  dengan persepsi  mereka  Bayhaqi  (2006).  Kualitas pelayanan yang baik juga harus dilaksanakan  demi  kelangsungan  hidup suatu  perusahaan,  baik  tidaknya  kualitas pelayanan  barang  atau  jasa  tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.  Konsumen  yang  merasa  puas secara  tidak  langsung  akan  menciptakan loyalitas, dan mendorong terjadinya rekomendasi  dari  mulut  kemulut,  bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan dimata konsumen.
Hasil   penelitian   Widiyawati  (2013) “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan di Supermarket Papaya  Darmo  Surabaya”  menunjukkan bahwa:  faktor  kualitas  layanan  yang meliputi faktor tangibles, reliability, responsiveness,  assurance,  dan  empathy secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada supermarket  Papaya  Darmo  Surabaya terbukti  benar  atau  hipotesis  tersebut diterima.  Begitu  juga  penelitian  yang dilakukan oleh Albert Caruana (2000) yang menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan itu  yang  berperan  melakukan  mediasi antara  pengaruh  kualitas  pelayanan  pada loyalitas  pelanggan.  Akan  tetapi  Arzena (2013)  “Pengaruh  Kepuasan  atas  Kualitas
Pelayanan  dan  Kepercayaan  terhadap Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  Mandiri Cabang    Muaro    Padang”    menunjukkan bahwa    kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh negative terhadap loyalitas nasabah  Bank  Mandiri  yaitu  dengan  nilai sebesar  0,369  >  0,05.  Permasalahan  terkait dengan  citra  rumah  sakit  dan  kualitas pelayanan,  juga  dialami  Rumah  Sakit  Awal Bros.  Banyaknya Pasien Rumah Sakit Awal Bros  ini  bukan  berarti  Rumah  Sakit  Awal Bros minim complain. Berdasarkan masalah  tersebut,  maka  penulis  tertarik melakukan  penelitian  yang  berjudul  “ Studi Citra Rumah Sakit dan Kualitas
Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepuasan  Pelanggan    pada Rumah Sakit Awal Bros Tangerang”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  pembatasan  masalah  diatas, maka  perumusan  masalah  dalam  penelitian ini adalah :
1. Seberapa besar citra  rumah sakit berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang?
2. Seberapa besar kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang? 3. Seberapa  besar  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang? 4. Seberapa besar citra rumah sakit berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan RS Awal Bros Tangerang? 5. Seberapa besar kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan RS Awal Bros Tangerang?
6. Seberapa  besar    citra    rumah    sakit berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  pada  RS Awal Bros Tangerang?
7. Seberapa besar kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  pada  RS Awal Bros Tangerang?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dan rumusan  masalah,  maka  peneliti  menjabarkan tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  citra  rumah sakit    terhadap  kepuasan  pelanggan  pada RS Awal Bros Tangerang.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang.
4. Untuk    mengetahui    pengaruh    citra rumah   sakit  terhadap loyalitas  pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang.
5. Untuk    mengetahui    pengaruh    kualitas pelayanan    terhadap    loyalitas  pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang.
6. Untuk  mengetahui  pengaruh  citra  rumah sakit terhadap loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  pada  RS  Awal  Bros
Tangerang.
7. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  pada  RS
Awal Bros Tangerang.

## Loyalitas Pelanggan
Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas  pelanggan  memiliki  peran    penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti
meningkatkan    kinerja    keuangan    dan mempertahankan    kelangsungan    hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah  perusahaan  untuk  menarik  dan mempertahankan  pelanggan.  usaha  untuk menjadikan pelanggan  yang loyal  tidak dapat dilakukan  secara  langsung,  tetapi  melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan  yang  potensial  sampai  memperoleh partners. Pemahaman loyalitas
pelanggan sebenarnya    tidak    hanya    dilihat    dari transaksinya  saja  atau  pembelian  berulang ( repeat customer ). Ada beberapa ciri atau  kakrakteristik  seorang  pelanggan  bisa dianggap loyal Griffin (2005) antara lain: 1) Pelanggan  yang  melakukan  pembelian
ulang secara teratur ( makes regular repeat purchases ) 2) Pelanggan
yang membeli untuk produk/jasa  yang lain  ditempat  yang  sama ( purchases  across  product  and  services line )
3) Pelanggan  yang  mereferensikan  kepada orang lain ( refers other )
4) Pelanggan  yang  tidak  dapat  dipengaruhi oleh  pesaing  untuk  pindah  (demonstrates an  immunity  to  be  the  full  of  the competition)
Sedangkan  dimensi  loyalitas  ada  empat yaitu: transaction, relationship,
partnership dan ownership. Bahwasannya  ketika  pelanggan  loyal, maka  tidak  hanya  keinginan  mereka bertransaksi tetapi juga berelasi,
menjalin  kerjasama  bahkan    mungkin ingin  memiliki.    Misalkan    loyalitas pelanggan merupakan kekuatan perusahaan  dalam  menciptakan barrier to  new  entrans (menghalangi  pemain baru    masuk).    Dalam    rangka menciptakan    customer    loyalty    maka perusahaan  harus  berpikir  untuk  dapat menciptakan  customer  satisfaction  atau kepuasan  pelanggan  terlebih  dahulu. Salah satunya yaitu melalui relationship marketing yang tidak hanya mengutamakan  bagaimana  menciptakan penjualan  saja    tetapi    bagaimana mempertahankan    pelanggan  dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan  supaya  tercipta  kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainability marketing.

## Kepuasan Pelanggan
Bagi    perusahaan    yang    berpusat    pada pelanggan,  kepuasan  pelanggan  merupakan tujuan  dan  sarana  perusahaan.  Jumlah pesaing yang semakin banyak mengharuskan  perusahaan-perusahaan  yang ada untuk mempunyai strategi khusus dalam bersaing, bertahan hidup serta berkembang. “Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap
ekspektasi mereka” Kotler (2007). Kepuasan  pelanggan  menurut  Engel  dkk (1990)  adalah  “evaluasi  purna  beli  dimana sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome )      sama      atau      melampaui harapan      pelanggan.      Sedangkan  ketidak- puasan  timbul  apabila  hasil    yang diperoleh  tidak  memenuhi    harapan pelanggan”.  Tjiptono  (2008)  menyatakan bahwa:  “kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan  sebelumnya  (atau  norma  kinerja lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan setelah pemakaiannya”.

## Citra Rumah Sakit
Pengertian  citra  adalah  apa    yang dipikirkan konsumen tentang suatu produk.  Termasuk  didalamnya  adalah persepsi  dan  sikap  yang  didasarkan  pada reaksi  dan  rangsangan  yang  berkaitan dengan  perusahaan  yang  diterima  melalui kelima  indera.  Kotler  (1997:57),  “citra (image)  adalah  kepercayaan,  ide  dan impresi  seseorang  terhadap  sesuatu”.  Bagi sebuah  perusahaan,  image  atau  citra  yang baik mutlak diperlukan. Sedemikian penting arti  dari  citra  (image)  itu  sendiri  sehingga perusahaan  bersedia  mengeluarkan  biaya dan  tenaga  ekstra  untuk meraihnya. Citra (image)  merupakan  seperangkat  keyakinan, ide,  dan  pesan  yang  dimiliki  seseorang terhadap  suatu  objek  Sutisna  (2001).  Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan  reputasi  dan  prestasi  yang hendak  dicapai  public  relations.  Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible )  dan  tidak  dapat  diukur.  Kotler (2000) menjelaskan pengertian citra adalah persepsi  masyarakat  terhadap  perusahaan atau  produknya.Citra  dipengaruhi  oleh banyak
faktor
di luar kontrol perusahaan. Citra merupakan suatu perusahaan  yang  meliputi  nama  baik perusahaan,
reputasi ataupun keahliannya      merupakan      faktor      yang sering  mempengaruhi  keputusan  pembeli dan sektor jasa dibandingkan sektor produk.

## Peran Citra
Sutisna   (2001)  mengidentifiksi  terdapat empat    peran    citra    dalam  organisasi,  antara lain:
1)  Citra  menceritakan  harapan  bersama dengan  kampanye  pemasaran  eksternal, seperti  periklanan,  penjualan  pribadi  dan komunikasi  dari  mulut  ke  mulut.  Citra mempunyai dampak pada adanya pengharapan. Citra positif lebih memudahkan bagi organisasi untuk berkomunikasi secara efektif dan membuat orang-orang lebih mudah mengerti  dengan  komunikasi  dari  mulut ke mulut.
2)  Citra      sebagai      penyaring      yang mempengaruhi   persepsi   pada   kegiatan perusahaan. Kualitas teknis dan khususnya  kualitas  fungsional  dilihat melalui  saringan  ini.  Jika  citra  baik,  maka citra menjadi pelindung.
3) Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen. Ketika konsumen membangun harapan dan realitas dalam bentuk teknis dan fungsional dan hal itu dirasakan memenuhi citra, maka citra akan mendapatkan penguatan dan bahkan meningkat.
4)  Citra  mempunyai  pengaruh  penting  pada manajemen.  Citra  yang  negatif  dan  tidak jelas  akan  berpengaruh  negatif  terhadap kinerja  karyawan  dan  hubungan  dengan konsumen.  Sebaliknya,  citra  positif  dan jelas,  misalnya  citra  organisasi  yang sangat baik secara internal
menceritakan  nilai-nilai  yang  jelas  dan menguatkan sikap positif terhadap organisasi.
Menurut  Laksana (2008), kualitas    pelayanan    dapat    di    definisikan sebagai: “The extent of discrepancybetwen customers exspectations or desire and their perceptions”.    Dari    pernyataan    tersebut dikemukakan    bahwa    kualitas  pelayanan yang    diterima    konsumen    dinyatakan besarnya    perbedaan    antara  harapan  atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi  mereka.  Sedangkan  menurut
Lovelock  (1988),  defnisi  dari  kualitas adalah  sebagai  berikut:  “ Quality  is  degree of  excellent  intended,and  the  control  of variabiity  inachieving  that  excellent,  in meeteng  the  customers  requirements”. Dikatakan  bahwa  kualitas  adalah    tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian  keragaman  dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik maka  perlu  dibina  hubungan  yang  erat antar  perusahaan,  dalam  hal  ini  adalah karyawan  dengan  pemakai  jasa  tersebut. Dengan demikian maka kualitas merupakan  faktor  kunci    sukses  bagi suatu organisasi  atau  perusahaan,  seperti  yang dikemukakan    oleh    Welch  (Kotler  2000), “Quality  is  our  best  assurance  of custemer  allegiance,our  strongest  defense against  foreign  competition,  and  the  only path  to  sustained  growth  and  earning”, kualitasmerupakan  jaminan  terbaik  kita atas kesetiaan pelanggan, pertahananterkuat  kita  dalam  menghadapi pesaingan  asing,  dan  satu-satunya  jalan menuju  pertumbuhan  dan  pendapatan yang  langgeng.  Kualitas  berarti  sesuatu yang sesuai dengan standar hal ini seperti yang dikemukakanoleh ISO 8402 Vincent Gasperz,  91997)      bahwa      kualitas merupakan      totalitas      dari      suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan  persyaratan  atau  standar.  Kualitas pelayanan  adalah  ukuran  dari  seberapa baik  tingkat  pelayanan  yang  disampaikan sesuai  dengan  harapan  pelanggan  Lewis dan Booming (1985).

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif. Metode kuantitatif adalah bentuk analisa yang menggunakan angka-angka dan perhitungan  dengan  metode  statistik  untuk menguji kebenaran hipotesis penelitian yang telah diajukan sebelumnya. Menurut Purwanto  (2012),  Penelitian  kuantitatif menuntut  kebenaran  bersifat  positif  dan
dapat diverifikasi.
Dalam penelitian
kuantitatif,
kebenaran yang
dapat diverifikasi itu dapat terlihat dalam indikator perilakunya.
Gambar 3.1. Kerangka Berfikir

## Populasi dan Sampel

## Populasi
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  objek/subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari  kemudian  ditarik  kesimpulan (Sugiyono, 2015) . Populasi dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  Rumah Sakit Awal Bros Tangerang.

## Sampel
Metode  pengambilan  sampel  secara pemilihan  non  random  atau  non  probabilitas berupa purposive sampling. Purposive sampling  dilakukan  dengan      mengambil sampel   dari   populasi  berdasarkan kriteria yang  ditentukan  oleh  peneliti.  Kriteria responden  adalah  pasien  rawat  inap  Rumah Sakit  Awal  Bros  Tangerang  yang  melakukan pemeriksaan lebih dari 1 kali. Karena populasi dalam  penelitian  ini  sangat  banyak  maka diambil  beberapa  sampel  untuk  mewakili populasi tersebut.
Untuk menentukan besarnya sampel digunakan  dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan metode Slovin sebagai berikut :
𝒏 = 𝑵 𝟏 + 𝑵𝒆 𝟐
Dimana:  n =   Ukuran sampel N = Ukuran populasi E=Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan  pengambilan sampel yang masih  dapat  ditolerir atau diinginkan (10%) Berdasarkan  jumlah  populasi  yang  ada  pada
Rumah  Sakit  Awal  Bros  Tangerang  rata-rata jumlah  pasien  perbulan  yaitu  sebanyak  900 orang,  maka  jumlah  sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah:

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini, yaitu:

## Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  indeks  yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar mengukur  apa  yang  diukur.  Validitas  ini menyangkut  akurasi  instrumen.  Untuk mengetahui  apakah  kuesioner  yang  dibuat benar-benar  valid,  maka  perlu  diuji  antar skor  tiap-tiap  butir  pernyataan  dengan  skor total kuesioner tersebut dengan menggunakan
Lisrel 8.8 . Hasilnya dibandingkan dengan r table dengan tingkat kesalahan  5%,  atau  yang  didapat  memiliki nilai  dibawah  0,05,  jika  r tabel <  r hitung , maka butir soal tersebut valid.
Adapun  rumus  untuk  mencari  r hitung yaitu:
r hitung = n (∑ XY)-(∑ X) (∑ Y)
√⦋n (∑ X²)-(∑ X)²⦌⦋n(∑ Y²)-(∑ Y)²⦌

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  alat  ukur  untuk mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan indikator  dari  variabel  atau  konstruk. Reliabilitas  atau  sering  disebut  juga  dengan
keandalan dapat
diukur dengan menggunakan Alpha  Cronbach’s yang menunjukan seberapa baiknya item atau butir dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi  satu  sama  lain.  Suatu  data dinyatakan reliable apabila koefisien korelasi positif  dan  signifikan,  maka  instrument tersebut  sudah  dinyatakan  reliable.  Dengan menggunakan Lisrel  8.8 reliabilitas  dapat diketahui  dengan  melihat  nilai Cronbach’s Alpha (Edi, 2016).
Adapun rumus untuk menghitung reliabilitas yaitu:
r =   ⦋ k (k-1 ⦌⦋ 1- ∑ σ b ² α t ² ⦌
Dimana: r              =  Koefisien  Reliabilitas instrument ( cronbach alpha ) k      = Jumlah Butir Pertanyaan
Ʃ σb ² = Jumlah Varians Butir
α t 2 = Total Varians Hasil α ≥ 0,60 = reliabel Hasil α < 0,60= tidak reliable

## Analisa Normalitas Data
Uji  normalitas  data  atau  biasa  disebut galat  taksiran  adalah  uji  yang  digunakan untuk mengetahui apakah penyebaran data terdistribusi  normal  atau  tidak.  (Edi, 2013:66)
Menurut  (Edi,  2013:66)  data  yang berdistribusi  normal  adalah  data  yang memiliki  sebaran  yang  normal  yang  bisa mewakili  populasi.  Untuk  mengetahui data berdistribusi normal atau tidak, dapat menggunakan  rumus  sebagai  berikut ( Lilliefors ):
Z = Xi- X
S
Keterangan: Z : Nilai Normal Standar
X i : Datum
: Rata-rata Variabel
S :  Simpangan  Baku  (Standar Deviasi)
Dengan  kriteria,  jika  nilai  L h <  L t maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data berdistribusi  normal.  Dimana  L h =  |F(z)  – S(z)|,  dan  L t dengan  tingkat  kepercayaan 95% didapat dari = 0,886 √𝑛 . Dalam penelitian ini uji distribusi normal dihitung menggunakan aplikasi Lisrel 8.8.
Analisis Jalur ( path analysis )
Analisis jalur adalah keterkaitan antara variable independent, variable intermediate  dan  variable  dependen  yang biasanya  disajikan  dalam  bentuk  diagram sehingga  dengan  menggunakan path analysis model tersebut dapat diuji secara bersama-sama dengan menggunakan Lisrel 8.8 (Edi, 2013).
X3  = r13 P31 + ∑1
X2  = r12P21 + r32P32 + ∑2
Y = r3yPy3 + r2ypy2 + ∑3

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pembahasan  Hasil  Pengujian  (X1) terhadap (X3)
Hipotesis pertama : terdapat pengaruh  langsung  Citra  Rumah  Sakit terhadap Kepuasan Pelanggan.
H0 : P31 ≤ 0
H1 : P31 > 0 Dari  hasil  perhitungan  diperoleh koefisien jalur P31 = 0,23228 dengan nilai t hitung sebesar    2.61345  >  t tabel 1,66 maka  Ho  di  tolak  dan  H1  diterima,  yang artinya terdapat pengaruh langsung positif Citra  Rumah  Sakit  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Pembahasan  Hasil  Pengujian  (X2) terhadap (X3)
Hipotesis  kedua  : terdapat  pengaruh langsung  Kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan.
H0 : P32 ≤ 0
H1 : P32 > 0 Dari  hasil  perhitungan  diperoleh
Koefisien  jalur  P32  =  0,59376  dengan nilai t hitung sebesar 6,68058 > t tabel 1,66 maka Ho di tolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh langsung positif Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Pembahasan  Hasil  Pengujian  (X3) terhadap (Y) Hipotesis  ketiga  : terdapat  pengaruh langsung  Kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan. H0 : PY3 ≤ 0 H1 : PY3 > 0 Dari hasil perhitungan diperoleh Koefisien jalur PY3 = 0,19175 dengan nilai t hitung sebesar  1,87869  >  t tabel 1,66  maka  Ho di tolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh  langsung  positif  Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Pembahasan Hasil Pengujian (X1)
terhadap (Y) Hipotesis  keempat :  terdapat  pengaruh langsung  Citra  rumah  sakit  terhadap loyalitas pelanggan.
H0 : PY1 ≤ 0 H1 : PY1 > 0 Dari  hasil  perhitungan  diperoleh  Koefisien jalur  PY1  =  0,35549  dengan  nilai  t hitung sebesar 4,11860 > t tabel 1,66 maka Ho di tolak  dan  H1  diterima,  artinya  terdapat pengaruh  langsung  positif  Citra  rumah sakit terhadap loyalitas pelanggan.
Pembahasan Hasil Pengujian (X2)
terhadap (Y) Hipotesis  kelima :  terdapat  pengaruh langsung  Kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan.
H0 : PY2 ≤ 0 H1 : PY2 > 0
Dari hasil perhitungan diperoleh Koefisien jalur PY2 = 0,50324 dengan nilai t hitung sebesar 5,83049 > t tabel 1,66 maka Ho  di  tolak  dan  H1  diterima,  artinya terdapat pengaruh langsung positif  Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Pembahasan Hasil Pengujian (X1) terhadap (Y) melalui (X3)
Hipotesis  keenam :  terdapat  pengaruh tidak  langsung  Citra  Rumah  Sakit terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.
H0 : PY1 - 3  ≤ 0
H1 : PY1 - 3 > 0 Dari hasil perhitungan diperoleh
Koefisien  jalur  PY1  -  3  =  0,04454  dengan nilai  t hitung sebesar  1,52545  <  t tabel 1,66 maka  Ho  di  terima  dan  H1  ditolak,  artinya tidak  terdapat  pengaruh  tidak  langsung positif    Citra  Rumah  Sakit  terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Pembahasan Hasil Pengujian (X2) terhadap (Y) melalui (X3) Hipotesis  ketujuh :  terdapat  pengaruh tidak  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.
H0 : PY2 - 3  ≤ 0 H1 : PY2 - 3 > 0
Dari hasil perhitungan diperoleh Koefisien  jalur  PY2  -  3  =  0,11385  dengan nilai  t hitung sebesar  1,80854  >  t tabel 1,66 maka  Ho  di  tolak  dan  H1  diterima,  artinya terdapat  pengaruh  tidak  langsung  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan

## V. KESIMPULAN
Dari  uraian  diatas  dapat  disimpulkan sebagai berikut:
a. Terdapat  pengaruh  langsung  positif Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pelanggan  Rumah  Sakit  Awal  Bros Tangerang.
b. Terdapat  pengaruh  langsung  positif Kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan  pelanggan  Rumah  Sakit
Awal Bros Tangerang.
c. Terdapat  pengaruh  langsung  positif Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas  Pelanggan  Rumah  Sakit Awal Bros Tangerang.
d. Terdapat  pengaruh  langsung  positif Citra rumah sakit terhadap Loyalitas Pelanggan  Rumah  Sakit  Awal  Bros Tangerang.
e. Terdapat  pengaruh  langsung  positif Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas  Pelanggan  Rumah  Sakit Awal Bros Tangerang.
f. Tidak terdapat pengaruh tidak langsung  positif    Citra  Rumah  Sakit terhadap Loyalitas Pelanggan
melalui  Kepuasan  Pelanggan  Rumah Sakit Awal Bros Tangerang.
g. Terdapat  pengaruh  tidak  langsung kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan  Rumah  Sakit  Awal  Bros
Tangerang.

## DAFTAR PUSTAKA
Edi  Riadi.  2016 .  Statistika  Penelitian (Analisis  Manual  dan  IBM  SPSS ), Yogyakarta: Andi Offset.
Edi  Riadi.  2012. Aplikasi  Lisrel  Untuk Penelitian Analisis Jalur, Yogyakarta:
Andi Offset.
Tjiptono,  F.  2001. Manajemen  Jasa.
Edisi Kedua. Tangerang: Andi Offset.
Jogiyanto.  2004. Metodologi  Penelitian
Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Universitas Gadjah Mada, Tangerang.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi  Kedua  belas,  Jilid  2
Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks.
Engel,  J.F, Blackwell,  Rd,  and Miniard,  DW.  1995. Perilaku Konsumen .  Jilid  1  (Boediono, Terjemahan).  Jakarta:  Bina  Rupa Akasara.
Griffin,  J.  2005. Customer  Loyalty:
Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan  (Terjemahan) .  Jakarta:
Erlangga.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  .R& D. Bandung:Alfabeta.
Andreassen,  T.W.  &  Lindestad,  B. 1998. Customer Loyalty and Complex Service;     The     Impact of      Corporate      Image      on Quality,      Customer  Satisfaction and Loyalty for Coustomers with Varrying  Degrees  of  Service Expertise. Int J. Serv. Ind. Management.
Aryani,  Dwi  dan  Rosinta,  Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume 17, Nomor 2 hlm. 114-126
Arzena,    Meigy.  2013 Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan    dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.
Bank  Mandiri  Cabang  muaro Padang .  Jurnal  Manajemen  Vol  2,
No 02.
Bayhaqi, Yuzza. Analisis Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan  dan  Dampaknya  pada
Minat  Membeli  Ulang. Universitas Diponegoro: Tesis
Bloemer,  J.  Ruyter  and  Wetzel,    M. 1998. On The Relationship Between Perceived   Service   Quality,   Service Loyalty      and      Switching      Cost International  Journal  of  Industry Managemen.
Caruana,  Albert;  Arthur  H.  Money  dan Pierre  R.  Berthon.    2000.  “Service
Quality and Satisfaction - The moderating  role  of  value”,  European
Jurnal of Marketing, Vol 34(11/12) Deli  Darlina. 2015.  Pengaruh  Citra
Perusahaan    dan    Kualitas    Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. Universitas Riau: Tesis
Gremler,  D.D.  dan  Stephen  W.  Brown. 1997. Servive Loyalty: Its Nature,Important, and Implications. New York:  Internasional  Service  Qualiy
Asosiation Inc.
Hair  Joseph,  F,  et  al.  2010.  Multivariate Data  Analysis.  New  Jersey:  Prentice Hall Published.
Hellier, Philip K., et al. 2002. “Customer Repurchase Intention”, European Journal of Marketing.
Hidajahningtyas, Nurullah. 2013. Pengaruh  Citra  Poliklinik  Eksekutif Rumah  sakit  Daerah  dr.  Soebandi
Kabupaten Jember . Jurnal Vol XII No. 1/2013.
Retno,  Lestari . 2014, Analisis  Pengaruh Citra    Toko    Terhadap    Kepuasan Konsumen  Carefour ,  Jurnal  Ilmiah
STIE MDP.
Lina, Prahastuti,  2011, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas  Konsumen  Indosat, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. Marilees,B.&Fry ,M. 2002. Corporate Branding:  A  framework  for  E- Retaliers.  Corporate  Reputation Review Vol. 5. Mohsan,   Faizan,   et   al,. 2011. Impact   of   Customer   Satisfaction on CustomerLoyalty and Intentions  to  Switch:  Evidence from  Banking  Sector  of  Pakistan .
International  Journal  of  Business  and Social  Science.  Vol.  2.  No.  16. September 2011.
Mustafa,  Zainal  &  Tony  Wijaya.  2012.
Panduan Teknik Statistik SEM &PLS dengan SPSS AMOS.
Oliver,  R.L  1999.  “ Whence  Consumer
Loyalty”,Journal of Marketing., Volume 63 Special Issue, pp. 33-44
Parasuraman,  A.,  Zeithaml  &  Berry.  1985. “SERVQUAL: A  multiple-item  scale for  measuring  consumer  perceptions of  kualitas  pelayanan.” Journal  of Marketing. Vol 49 (fall 1985).
Porter,S.S., Claycomb,C. 1997. The Influence  of  Brand  Recognation  on Retail  Store  Image. Journal  of  Prod. Brand Management.
Ratih Hurriyati, 2005, Marketing Research. USA, New Jersey. Prentice Hall,Pearson Education Inc.
Saputra  Falla,  2013 Kualitas  Layanan, Citra  dan  pengaruhnya  terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan: (Studi kasus pada Bank BNI
46  Sentra  Kredit  Surabaya)  Jurnal
Manajemen Vol II.
Selnes,  Fred  1993, “ An Examination  of  the Effect  of  Product  Performance  on Board      Reputation,      Satisfaction and      Loyalty .”European   Journal   of Marketing
Syamsiah, N.  2009. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai yang Dirasakan Pelanggan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP  Dokter  Kariadi Semarang. Tesis: Universitas Diponegoro. Wijayanti Ari, 2008. Strategi
Meningkatkan      Loyalitas    Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus  : Produk Kartu Selular PraBayar Mentari - Indosat  Wilayah  Semarang).  Jurnal. Manajemen Universitas Dipanegoro.
Widyawati,      N.  2013.  “ Pengaruh
Kualitas      Layanan      Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Supermarket      Papaya      Darmo Surabaya ”.  Universitas  Pembangunan
Nasional Jawa Timur: Tesis.
Wu,  C.  2011.  “ The  Impact  of  Hospital Brand  Image  on  servive  Quality, Patient  Satisfaction  and  Loyalty ” Journal  of  Business  Management  Vol. 5(12).