## KINERJA PEGAWAI PELAYANAN PUBLIK BAGIAN UMUM DAN SURAT-MENYURAT SEKRETARIAT DAERAH KOTA KEDIRI
Thoriq Faqih 1) , *Suwarno 2)
1), 2) Program Studi Magister Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Kadiri, Indonesia
*Email Korespondensi: suwarno@unik-kediri.ac.id
Diterima Redaksi: 22-04-2024 | Selesai Revisi: 28-04-2024 | Diterbitkan Online: 29-04-2024

## Abstrak
Penelitian  ini  mencoba  menggambarkan  dan  menganalisis  peran  serta  kontribusi  pegawai pelayanan publik dalam mencapai tujuan pelayanan yang optimal. Hasil penelitian ini menyoroti beberapa  temuan  penting.  Pertama,  produktivitas  pegawai  di  sektor  Bagian  Umum  dan  Surat- Menyurat  masih  memerlukan  optimisasi.  Koordinasi  internal  dan  pengelolaan  waktu  menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan produktivitas ini. Kedua, respons terhadap permintaan masyarakat masih memiliki ruang untuk diperbaiki, khususnya dalam hal kecepatan dan kejelasan tanggapan. Ketiga, kemampuan berinovasi dalam proses pelayanan dinilai kurang, menandakan perlunya  peningkatan  dalam  mengadopsi  teknologi  dan  praktik  terbaru.  Rekomendasi  yang dihasilkan dari penelitian ini berupaya mengatasi beberapa tantangan dalam meningkatkan kinerja pegawai pelayanan publik. Pertama, diperlukan peningkatan pelatihan dan pengembangan untuk memperkuat kapasitas teknis dan interpersonal pegawai. Kedua, implementasi teknologi informasi dapat mempercepat respons terhadap permintaan masyarakat dan membantu dalam pemantauan kinerja.  Ketiga,  perlu  adanya  langkah-langkah  konkret  dalam  meningkatkan  koordinasi  dan komunikasi internal, termasuk pembentukan tim lintas unit kerja.

## Kata Kunci; Pelayanan Publik; Surat-menyurat; Kinerja Pegawai

## Abstract
This research adopts a qualitative approach using observation, in-depth interviews, and document analysis. The data collected was analyzed through a performance evaluation framework, taking into  account  factors  such  as  productivity,  responsiveness  to  public  demand,  effectiveness  of internal coordination, and the ability to innovate in the service process. Through this approach, this study attempts to describe and analyze the role and contribution of public service employees in achieving optimal service goals. The results of this study highlight several important findings. First, employee productivity in the General and Correspondence Department sector still requires optimization. Internal coordination and time management are key factors in efforts to improve this  productivity.  Second,  the  response  to  public  requests  still  has  room  for  improvement, particularly in terms of the speed and clarity of responses. Third, the ability to innovate in the
service process is considered lacking, signaling the need for improvement in adopting the latest technologies and practices. The recommendations generated from this research seek to address some of the challenges in improving the performance of public service employees. First, increased training  and  development  is  needed  to  strengthen  the  technical  and  interpersonal  capacity  of employees.  Second,  the  implementation  of  information  technology  can  speed  up  responses  to public requests and assist in performance monitoring. Third, concrete steps are needed to improve internal coordination and communication, including the formation of cross-work unit teams.
Keywords : Public Service; Correspondence; Civil Servant Employee

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan atau layanan yang disediakan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat (Dwiyanto, 2010). Pelayanan publik dapat  berupa  pelayanan  administrasi  kependudukan,  pelayanan  kesehatan,  pendidikan, transportasi, humas dan protokoler, surat-menyurat bahkan hingga pelayanan keamanan dan  pertahanan  negara  (Kuncoro,  2009).  Tujuan  dari  pelayanan  publik  adalah  untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat, efektif, dan efisien untuk memenuhi kebutuhan dan  kepentingan  masyarakat.  Sebagai  bentuk  tanggung  jawab  pemerintah,  pelayanan publik di Indonesia diatur oleh undang-undang yang mengatur tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kebijakan publik (Prabowo, 2022).
Pelayanan  publik  yang  baik  memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam pembangunan suatu negara. Negara memiliki kepentingan yang besar dalam memberikan pelayanan  publik  yang  baik  kepada  masyarakat,  antara  lain  (Nawawi,  2012),1 Meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  Pelayanan  publik  yang  baik  dapat  membantu meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat.  Dalam  hal  ini,  negara  perlu  memberikan pelayanan  publik  yang  efektif  dan  efisien  dalam  bidang  pendidikan,  kesehatan, transportasi. 2 Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap negara Pelayanan publik yang  baik  juga  dapat  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  negara.  Jika masyarakat merasa bahwa negara memberikan pelayanan publik yang baik dan memadai, maka mereka akan merasa dihargai dan diakui oleh negara. 3 Meningkatkan daya saing negara Negara yang mampu memberikan pelayanan publik yang baik akan memiliki daya saing  yang  tinggi.  Hal  ini  karena  pelayanan  publik  yang  baik  dapat  membantu
meningkatkan  produktivitas  dan  kualitas  hidup  masyarakat,  sehingga  negara  dapat berkembang  dengan  lebih  baik.4  Meningkatkan  partisipasi  masyarakat  dalam pembangunan  Pelayanan  publik  yang  baik  juga  dapat  meningkatkan  partisipasi masyarakat  dalam  pembangunan.  Jika  masyarakat  merasa  bahwa  negara  memberikan pelayanan  publik  yang  baik,  maka  mereka  akan  lebih  aktif  terlibat  dalam  proses pembangunan  dan  berkontribusi  untuk  kemajuan  negara.  oleh  karena  itu,  penting  bagi negara untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan memadai bagi masyarakat. Hal ini dapat  dilakukan dengan meningkatkan kualitas dan kinerja instansi  pemerintah atau lembaga publik dalam memberikan pelayanan publik.
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu indikator penting dalam menilai efektivitas penyelenggaraan pemerintahan. Dalam era globalisasi dan persaingan yang semakin ketat, pelayanan publik yang cepat, efektif, dan efisien menjadi kebutuhan yang  tidak  dapat  diabaikan  (Sukantar  et  al.,  2017).  Sebagai  institusi  yang  bertanggung jawab  untuk  memberikan  pelayanan  publik,  pemerintah  dituntut  untuk  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat.  Pelayanan  publik  yang  baik  dan berkualitas akan memberikan kepuasan kepada masyarakat. Kepuasan masyarakat adalah tujuan utama dari pelayanan publik, karena pelayanan publik harus memberikan manfaat dan keuntungan bagi masyarakat secara langsung (Fatmawati & Mashuri, 2019).
Sementara  itu  kinerja  pegawai  adalah  ukuran  atau  evaluasi  atas  sejauh  mana seorang  pegawai  telah  mencapai  tujuan  kerja  yang  telah  ditetapkan  (Nursam,  2017). Kinerja pegawai juga mencakup aspek kualitas dan kuantitas dalam menjalankan tugasnya serta  kemampuan  untuk  memenuhi  harapan  atasan  dan  masyarakat  (Kusmaningtyas, 2018).  Kinerja  pegawai  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  pelayanan  publik  karena pegawai  yang  memiliki  kinerja  yang  baik  cenderung  mampu  memberikan  pelayanan publik  yang  berkualitas.  Sebaliknya,  pegawai  yang  memiliki  kinerja  buruk  cenderung memberikan  pelayanan  yang  kurang  memuaskan.  Pegawai  yang  memiliki  kinerja  baik dalam  pelayanan  publik  adalah  mereka  yang  mampu  memberikan  pelayanan  secara profesional,  efektif,  dan  efisien.  Mereka  harus  memiliki  kompetensi  dan  keterampilan yang memadai dalam menjalankan tugasnya serta mampu memenuhi standar pelayanan publik yang telah ditetapkan (Komara, 2019).
Dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik,  maka  penting  bagi instansi  pemerintah  atau  lembaga  publik  untuk  memperhatikan  kinerja  pegawai  dalam memberikan pelayanan publik. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sumber daya manusia  dan  peningkatan  kualitas  pelatihan  pegawai.  Dengan  demikian,  diharapkan pelayanan publik yang diberikan dapat semakin baik dan memenuhi harapan masyarakat. Kinerja pegawai yang baik dapat diukur dari sejauh mana mereka mampu memberikan pelayanan publik yang memuaskan bagi masyarakat. Pegawai yang memiliki kinerja baik cenderung mampu memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan profesional.
Dalam  pelayanan  publik,  pegawai  bertindak  sebagai  ujung  tombak  dalam memberikan  layanan  kepada  masyarakat.  Kinerja  mereka  akan  sangat  mempengaruhi bagaimana  pelayanan  publik  tersebut  akan  diterima  oleh  masyarakat.  Jika  pegawai memiliki  kinerja  yang  buruk,  maka  pelayanan  publik  yang  diberikan  cenderung  tidak memuaskan dan kurang efektif.
Oleh  karena  itu,  penting  bagi  instansi  pemerintah  atau  lembaga  publik  untuk memperhatikan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan publik. Upaya perbaikan kinerja  pegawai  dapat  dilakukan  dengan  memberikan  pelatihan  dan  pengembangan keterampilan  serta  peningkatan  motivasi  bagi  pegawai.  Dengan  demikian,  diharapkan pelayanan publik yang diberikan dapat semakin  baik dan memuaskan bagi masyarakat. Pelayanan publik yang baik dapat dilihat dari beberapa indikator seperti (Mahsun, 2006).1 Ketersediaan  dan  aksesibilitas:  Pelayanan  publik  yang  baik  harus  mudah  diakses  oleh masyarakat  dan  tersedia  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat.2  Responsif:  Pelayanan publik yang baik harus memberikan respons cepat dan tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan masyarakat. 3 Kualitas: Pelayanan publik yang baik harus memberikan kualitas yang memadai, layanan yang terbaik dan berkualitas harus diberikan kepada masyarakat.4 Transparansi:  Pelayanan  publik  yang  baik  harus  bersifat  terbuka,  jujur  dan  transparan dalam menjalankan tugasnya.5 Akuntabilitas: Pelayanan publik yang baik harus memiliki akuntabilitas  yang  tinggi,  sehingga  dapat  dipertanggungjawabkan  kinerjanya  kepada masyarakat.
Dengan memberikan pelayanan publik yang baik, maka masyarakat akan merasa puas  dan  terbantu  dengan  layanan  yang  diberikan.  Hal  ini  dapat  meningkatkan
kepercayaan masyarakat  terhadap pemerintah dan instansi yang memberikan pelayanan publik. Sehingga dapat memperkuat hubungan antara masyarakat dan pemerintah dalam mencapai tujuan bersama untuk membangun negara yang lebih baik.
Pelayanan publik pada bagian umum dan surat menyurat Sekretariat Daerah adalah salah  satu  bentuk  pelayanan  publik  yang  terkait  dengan  administrasi  pemerintahan. Pelayanan publik ini memiliki peran penting dalam menjaga keberlangsungan tata kelola pemerintahan  yang  baik  dan  memberikan  kemudahan  akses  bagi  masyarakat  untuk mendapatkan informasi atau mengajukan permohonan.

## METODE PENELITIAN

## Pendekatan Penelitian
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif, artinya penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya tingkah laku, cara pandang, motivasi dan sebagainya  secara  menyeluruh  dan  dalam  bentuk  kata-kata  dan  bahasa  pada  suatu kejadian-kejadian  khusus  yang  alamiah.  Artinya  pendekatan  dalam  penelitian  ini  tidak menggunakan angka-angka (Bungin, 2019)
Pada umumnya penelitian terbagi atas dua jenis,  yaitu penelitian kuantitatif dan penelitian  kualitatif,  dimana  keduanya  memiliki  karateristik  yang  berbeda.  Sedangkan penelitian kualitatif, menurut Bodgan dalam (Gunawan, 2013) seorang pakar ilmu sosial, dalam bukunya Introduction To Qualitative Research Methods yang dialih bahasakan oleh Arif  Furchan  seorang  pakar  ilmu  sosial,  bahwa  penelitian  kualitatif  adalah  prosedur penelitian yang menghasilkan data yang deskriptif, ucapan atau tulisan yang dapat diamati dari  orang-orang  itu  sendiri.  Menurut  mereka  pendekatan  ini  langsung  menunjukkan setting dan individu-individu dalam setting itu secara keseluruhan subyek penyelidikan baik berupa orang ataupun invidu, tidak dipersempit menjadi variabel yang terpisah atau menjadi hipotesis, melainkan dipandang sebagai bagian dari suatu keseluruhan.

## Lokus Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Sekretariat Daerah Kota Kediri dalam memberikan pelayanan terkait surat menyurat. Adapun yang menjadi alasan penelitian ini dilaksanakan
di Sekretariat Daerah Kota Kediri untuk mengetahui kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan surat-menyurat.

## Fokus Penelitian
Agar  data  yang  dikumpulkan  memiliki  ketepatan  yang  akurat  dalam  upaya menganalisis dan menjawab berbagai masalah dalam penelitian ini maka diperlukan fokus penelitian.  Penelitian  ini  memfokuskan  tentang  kinerja  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  publik  di  Kantor  Sekretariat  Daerah  Kota  Kediri  (Dwiyanto,  2021)  yang meliputi:1 Produktivitas 2 Kualitas 3 Responsivitas 4 Akuntabilitas.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dapat  dilakukan  dengan  observasi  (pengamatan), wawancara (interview ), dokumentasi dan gabungan ketiganya. Menurut (Sugiyono, 2016) keberhasilan  dalam  pengumpulan  data  banyak  ditentukan  oleh  kemampuan  peneliti menghayati  situasi  sosial  yang  dijadikan  fokus  penelitian.  Peneliti  dapat  melakukan wawancara  dengan  subjek  yang  diteliti,  mampu  mengamati  situasi  sosial  yang  terjadi dalam konteks yang sesungguhnya. Peneliti tidak akan mengakhiri fase pengumpulan data sebelum peneliti yakin  bahwa data yang terkumpul dari berbagai  sumber  yang berbeda dan  terfokus  pada  situasi  sosial  yang  diteliti  mampu  menjawab  rumusan  masalah  dari penelitian,  sehingga  ketepatan  dan  kredibilitas  tidak  diragukan  oleh  siapapun.  Adapun metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.

## HASIL DAN PEMBASAHAN
Penelitian  ini  memfokuskan  tentang  kinerja  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  publik  di  Kantor  Sekretariat  Daerah  Kota  Kediri  (Dwiyanto,  2021)  yang meliputi:

## 1. Produktivitas
Produktivitas  berasal  dari  kata  bahasa  Inggris productivity yang  merupakan gabungan dari dua kata, yaitu product dan activity. Jika dilihat berdasarkan asal katanya, produktivitas  memiliki  arti  suatu  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  untuk  menghasilkan produk  barang  atau  jasa.  Secara  umum,  produktivitas  adalah  kemampuan  setiap  orang,
sistem, atau suatu perusahaan dalam menghasilkan produk barang atau jasa dengan cara memanfaatkan sumber daya secara efektif dan efisien.
Arti  kata  produktivitas  sendiri  masih  memiliki  nilai  yang  sama  dengan  daya produksi  dan  keproduktifan.  Kata  tersebut  sering  digunakan  untuk  menilai  tingkat efisiensi mesin, pabrik, perusahaan, sistem atau seseorang dalam mengubah input menjadi output yang diinginkan.

## 2. Kualitas
Pengertian  Kualitas  Kualitas  merupakan  salah  satu  indikator  penting  bagi perusahaan  untuk  dapat  eksis  di  tengah  ketatnya  persaingan  dalam  industri.  Kualitas didefinisikan  sebagai  totalitas  dari  karakteristik  suatu  produk  yang  menunjang kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dispesifikasikan  atau  ditetapkan. Dalam  mendefinisikan  kualitas  produk,  ada  lima  pakar  utama  dalam  manajemen  mutu terpadu  ( Total  Quality  Management )  yang  saling  berbeda  pendapat,  tetapi  maksudnya sama.  Dibawah  ini  dikemukakan  pengertian  kualitas  dari  lima  pakar  TQM  (Nasution, 2019).

## 3. Akuntabilitas
Akuntabilitas  merujuk  pada  kewajiban  seseorang  atau  organisasi  untuk bertanggung  jawab  atas  tindakan,  keputusan,  dan  hasil  dari  tindakan  atau  keputusan tersebut.  Secara lebih rinci,  akuntabilitas mencakup beberapa aspek penting yang perlu dipahami dengan baik:1 Kewajiban Pertanggungjawaban: Akuntabilitas berarti memiliki tanggung  jawab  atas  tindakan  dan  keputusan  yang  diambil.  Ketika  seseorang  atau organisasi  bertanggung  jawab,  mereka  diharapkan  untuk  memahami  konsekuensi  dari tindakan mereka dan siap menerima akibatnya, baik itu positif atau negatif.2 Transparansi: Akuntabilitas  membutuhkan  transparansi  dalam  tindakan  dan  keputusan.  Ini  berarti berbagi informasi yang relevan dan tepat waktu dengan pihak-pihak yang berkepentingan, seperti pemangku kepentingan (stakeholder), masyarakat umum, atau anggota organisasi, sehingga  mereka  dapat  mengevaluasi  kinerja  dan  hasil.3  Standar  dan  Kriteria: Akuntabilitas  memerlukan adanya standar dan kriteria yang jelas untuk  menilai kinerja dan  hasil.  Standar  ini  harus  dipahami  oleh  semua  pihak  yang  terlibat  sehingga  dapat menjadi  acuan  dalam  mengevaluasi  kinerja  dan  mencapai  tujuan.4  Pelaporan  dan
Evaluasi:  Akuntabilitas  melibatkan  pelaporan  yang  teratur  dan  komprehensif  tentang kinerja  dan  hasil.  Dengan  pelaporan  yang  tepat  waktu  dan  jujur,  pihak-pihak  yang berkepentingan  dapat  mengidentifikasi  masalah  dan  peluang  untuk  perbaikan.5 Konsekuensi:  Akuntabilitas  berarti  ada  konsekuensi  atas  tindakan  atau  keputusan  yang diambil.  Jika  hasilnya  positif,  bisa  ada  pujian  atau  penghargaan.  Namun,  jika  hasilnya negatif  atau  keputusan  tidak  tepat,  ada  tanggung  jawab  untuk  memperbaikinya  dan menghadapi  akibat  dari  kesalahan  tersebut.6  Otoritas  dan  Kewenangan:  Akuntabilitas melibatkan pemahaman  yang jelas tentang otoritas dan kewenangan yang dimiliki  oleh individu atau organisasi. Ini membantu dalam menentukan siapa yang bertanggung jawab atas  tindakan  atau  keputusan  tertentu.7  Tindakan  Korektif:  Akuntabilitas  berarti mengambil  tindakan  korektif  ketika  diperlukan.  Jika  terjadi  kesalahan  atau ketidaksempurnaan,  tindakan  korektif  harus  diambil  untuk  memperbaikinya  dan mencegahnya  terulang  di  masa  depan.8  Pemenuhan  Harapan:  Akuntabilitas  berarti memenuhi  harapan  dan  komitmen  yang  telah  diambil.  Ini  mencakup  mencapai  tujuan, mematuhi peraturan, dan memenuhi tanggung jawab sosial dan lingkungan.
Faktor  –  Faktor  Pendorong  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Pelayanan  Publik  Bagian Umum Dan Surat Menyurat Sekretariat Daerah Kota Kediri.
Penjelasan mengenai faktor-faktor pendorong terhadap kinerja pegawai pelayanan publik bagian umum dan surat menyurat di sekretariat daerah Kota Kediri dapat diuraikan sebagai  berikut:1  Kebijakan  dan  Manajemen  SDM:  Kinerja  pegawai  dipengaruhi  oleh kebijakan dan manajemen sumber daya manusia yang diterapkan oleh pemerintah daerah. Jika ada kebijakan yang mendukung pengembangan kompetensi, insentif yang adil, dan peluang promosi berdasarkan prestasi, pegawai akan lebih termotivasi untuk memberikan pelayanan  yang  baik.2  Sumber  Daya  dan  Sarana  Prasarana:  Ketersediaan  sarana  dan prasarana  yang  memadai,  seperti  teknologi  informasi,  infrastruktur  komunikasi,  dan fasilitas kerja yang memadai akan meningkatkan efisiensi dalam menjalankan tugas-tugas pelayanan publik.3 Kompetensi dan Pelatihan: Pegawai yang memiliki kompetensi yang sesuai  dengan  tugasnya  akan  lebih  efektif  dan  efisien  dalam  memberikan  pelayanan. Pelatihan  dan  pengembangan  kompetensi  juga  penting  untuk  memastikan  pegawai mengikuti  perkembangan  terkini  dalam  bidangnya.4  Motivasi  dan  Semangat  Kerja:
Motivasi  yang  tinggi  dan  semangat  kerja  yang  kuat  akan  mendorong  pegawai  untuk berkinerja  tinggi  dan  berkomitmen  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada masyarakat.5 Keadilan dan Transparansi: Keadilan dalam sistem penghargaan dan sanksi, serta transparansi dalam proses kerja akan menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan merangsang  pegawai  untuk  bekerja  lebih  baik.6  Kepemimpinan  yang  Efektif:  Peran pimpinan dalam memberikan arahan yang jelas, memberikan dukungan, dan memfasilitasi pegawai  akan sangat  mempengaruhi kinerja mereka. Kepemimpinan yang efektif dapat membawa dampak positif bagi semangat dan kinerja pegawai.7 Beban Kerja yang Wajar: Beban  kerja  yang  terlalu  berat  dapat  menyebabkan  stres  dan  kelelahan,  sehingga berdampak  negatif  pada  kinerja  pegawai.  Pemerintah  daerah  harus  memastikan  alokasi tugas  yang  wajar  agar  pegawai  dapat  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.8 Lingkungan Kerja yang Positif: Lingkungan kerja yang mendukung dan menyenangkan akan  meningkatkan  motivasi  dan  produktivitas  pegawai.  Kolaborasi,  dukungan  antar rekan  kerja,  dan  suasana  kerja  yang  positif  dapat  mempengaruhi  kinerja  secara keseluruhan.9  Penghargaan  atas  Kinerja:  Pengakuan  dan  penghargaan  terhadap  kinerja yang baik akan memperkuat motivasi pegawai untuk terus memberikan pelayanan publik yang berkualitas.10 Kepuasan Kerja: Tingkat kepuasan kerja pegawai berhubungan erat dengan kinerja mereka. Pemerintah daerah harus berupaya menciptakan lingkungan kerja yang memenuhi kebutuhan dan harapan pegawai agar dapat memberikan pelayanan publik yang lebih baik.
Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas,  dalam  upaya  menerobos  tantangan  dan mencapai  transformasi  yang  lebih  baik,  Sekretariat  Daerah  Kota  Kediri  melakukan analisis  mendalam  terhadap  faktor-faktor  pendorong  yang  dapat  mempengaruhi  kinerja pegawai. Melalui analisis tersebut, diuraikan beberapa aspek kunci yang memiliki peran sentral dalam mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Salah satu faktor  utama  yang  menjadi  perhatian  adalah  kebijakan  dan  manajemen  sumber  daya manusia  (SDM).  Pemerintah  daerah  menyadari  bahwa  kebijakan  yang  mendukung pengembangan  kompetensi,  memberikan  insentif  yang  adil,  dan  memberikan  peluang promosi  berdasarkan  prestasi  akan  berdampak  besar  pada  motivasi  pegawai.  Ketika
pegawai merasa diakui dan mendapatkan penghargaan atas kinerja mereka, mereka akan lebih termotivasi untuk memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas.
Ketersediaan sumber daya dan sarana prasarana yang memadai juga menjadi poin penting  dalam  analisis  ini.  Sekretariat  Daerah  Kota  Kediri  menyadari  bahwa  teknologi informasi,  infrastruktur  komunikasi,  dan  fasilitas  kerja  yang  memadai  adalah  elemen krusial  dalam  meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan  publik.  Kehadiran teknologi yang canggih dan up-to-date memungkinkan pegawai untuk menjalankan tugas- tugas mereka dengan lebih mudah dan efisien.
Tidak  kalah  pentingnya  adalah  aspek  kompetensi  dan  pelatihan.  Pegawai  yang memiliki kompetensi sesuai dengan tugasnya akan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dan efektif. Oleh karena itu, Sekretariat Daerah Kota Kediri memastikan bahwa pegawai  mendapatkan  pelatihan  dan  pengembangan  kompetensi  secara  berkala  agar mereka dapat selalu mengikuti perkembangan terkini dalam bidangnya.
Di  samping  itu,  motivasi  dan  semangat  kerja  pegawai  menjadi  salah  satu  fokus penting dalam upaya transformasi kinerja. Semangat kerja yang tinggi dan motivasi yang kuat  akan  mendorong  pegawai  untuk  memberikan  yang  terbaik  bagi  masyarakat.  Oleh karena  itu,  pemerintah  daerah  menciptakan  lingkungan  kerja  yang  menginspirasi, mendukung, dan memberikan ruang bagi inisiatif pegawai. Dukungan dan apresiasi dari pimpinan menjadi dorongan positif dalam meningkatkan semangat dan dedikasi pegawai. Tidak  hanya  itu,  aspek  keadilan  dan  transparansi  juga  menjadi  perhatian  serius  dalam analisis ini. Pemerintah daerah menyadari bahwa penilaian kinerja harus didasarkan pada kriteria yang jelas dan objektif. Proses kerja yang adil dan transparan menjadi kunci dalam menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan produktif.
Peran  pimpinan  dalam  mengarahkan  dan  memfasilitasi  pegawai  juga  menjadi aspek penting yang tidak dapat diabaikan. Kepemimpinan yang efektif akan memberikan dorongan positif pada semangat dan kinerja pegawai. Pimpinan di Sekretariat Daerah Kota Kediri  sadar  akan  tanggung  jawab  mereka  untuk  memberikan  arahan  yang  jelas, memberikan dukungan, dan memfasilitasi agar pegawai dapat menjalankan tugas dengan baik.
Selanjutnya, penting bagi pemerintah daerah untuk memastikan beban kerja yang wajar  bagi  pegawai.  Beban  kerja  yang  terlalu  berat  dapat  menyebabkan  stres  dan kelelahan,  sehingga  berdampak  negatif  pada  kinerja  pegawai.  Oleh  karena  itu,  alokasi tugas harus diperhatikan secara seksama agar pegawai dapat memberikan pelayanan yang berkualitas tanpa merasa terbebani.
Lingkungan kerja yang mendukung dan positif juga menjadi faktor yang tak kalah penting.  Sekretariat  Daerah  Kota  Kediri  menyadari  bahwa  lingkungan  kerja  yang menyenangkan dan kolaboratif akan meningkatkan motivasi dan produktivitas pegawai secara  keseluruhan.  Dukungan  antar  rekan  kerja  dan  suasana  kerja  yang  positif  dapat mempengaruhi kinerja secara positif.
Selain  itu,  penghargaan  atas  kinerja  yang  baik  juga  menjadi  motivasi  tambahan bagi pegawai. Pengakuan dan penghargaan terhadap kinerja yang baik akan memperkuat motivasi pegawai untuk terus memberikan pelayanan publik yang berkualitas.
Terkait  kepuasan  kerja,  Sekretariat  Daerah  Kota  Kediri  menyadari  bahwa  tingkat kepuasan  kerja  pegawai  berhubungan  erat  dengan  kinerja  mereka.  Oleh  karena  itu, pemerintah  daerah  berupaya  menciptakan  lingkungan  kerja  yang  memenuhi  kebutuhan dan harapan pegawai agar mereka dapat memberikan pelayanan publik yang lebih baik.

## KESIMPULAN
Kinerja pegawai pelayanan Publik bagian Umum dan surat menyurat di Sekretariat Daerah  Kota  Kediri  dapat  dianggap  unggul  dan  baik.  Temuan-temuan  ini  memberikan bukti nyata bahwa pegawai telah berkontribusi secara positif dalam menjalankan tugas- tugas administratif dan pelayanan public berikut bukti konkret
a. Produktivitas pegawai bagian surat menyurat dan umum mampu mengoperasikan tugas-tugas mereka dengan tingkat efisiensi yang tinggi. Proses penanganan surat, pengarsipan,  dan  distribusi  dilakukan  dengan  cepat  dan  akurat,  menghindari potensi keterlambatan atau kesalahan dalam pelayanan.
b. Pegawai  telah  memberikan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  tinggi.  Pegawai memiliki keterampilan komunikasi yang baik dalam berinteraksi dengan berbagai pihak.  Kemampuan  ini  memastikan  informasi  yang  disampaikan  dan  diterima secara  akurat  dan  efektif.  Selain  itu,  pegawai  telah  menerapkan  teknologi  dan
sistem informasi dengan efektif dalam mendukung tugas-tugas administratif. Hal ini menghasilkan efisiensi tambahan dan peningkatan akurasi dalam proses kerja. Adanya kerja sama yang baik antara pegawai  bagian surat menyurat dan umum dengan  bagian-bagian  lain  di  Sekretariat  Daerah.  Kolaborasi  ini  berkontribusi pada pengelolaan informasi yang lebih baik dan koordinasi yang lebih lancar.
c. Respons  cepat  terhadap  permintaan  informasi,  penanganan  pertanyaan  dengan jelas,  dan  penanganan  keluhan  secara  profesional  adalah  indikator  nyata  dari kinerja yang baik.
d. Akuntabilitas  pegawai  ditunjukkan  dari  pegawai  yang  berkomitmen  untuk menjalankan  tugas  dengan  integritas,  transparansi,  dan  siap  untuk  menerima tanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Dengan  demikian  dapat  merumuskan  strategi  dan  kebijakan  yang  lebih  efektif dalam  mencapai  transformasi  pelayanan  publik  yang  lebih  baik.  Dalam  upaya  untuk menerobos tantangan, peran kunci kepemimpinan dalam memberikan arahan yang jelas dan  dukungan,  serta  fokus  pada  pengembangan  kompetensi  dan  kesejahteraan  pegawai akan menjadi dasar untuk mencapai hasil yang lebih baik dalam memberikan pelayanan yang  bermutu  bagi  masyarakat.  Selain  itu,  perlu  dilakukan  evaluasi  berkala  untuk memastikan  bahwa  langkah-langkah  yang  diambil  memberikan  dampak  positif  pada kinerja pegawai dan masyarakat secara keseluruhan.

## REFERENSI
Bungin,  B.  (2019). Metodologi  penelitian  kualitatif:  Aktualisasi  metodologis  ke  arah ragam varian kontemporer .
Dwiyanto, A.  (2010). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif,  dan Kolaboratif . Gadjah Mada University Press.
Dwiyanto,  A.  (2021). Mewujudkan  good  governance  melalui  pelayanan  publik .  UGM PRESS.
Fatmawati, E., & Mashuri, M. (2019). Strategi Peningkatan Kinerja Pegawai Di Bagian Umum  Dan  Perlengkapan  Sub  Bagian  Tata  Usaha  Dan  Kepegawaian  Pemerintah Kabupaten Trenggalek. Mediasosian , Vol. 3 (1), hal. 34-49.
Gunawan, I. (2013). Metode penelitian kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara , 143 .
Komara,  E.  (2019).  Kompetensi  Profesional  Pegawai  ASN  (Aparatur  Sipil  Negara)  di Indonesia. Mimbar Pendidikan , 4 (1), 73–84.
Kuncoro,  M.  (2009). Transformasi  Pertamina:  dilema  antara  orientasi  bisnis  & pelayanan publik . Galangpress Group.
Kusmaningtyas,  A.  (2018).  Kinerja  Aparatur  Sipil  Negara  (Asn)  Pemerintah  Kota Mataram. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan) , 18 (4), 487–506.
Mahsun, M. (2006). Pengukuran kinerja sektor publik. Yogyakarta: BPFE .
Nasution, D. A. D. (2019). AKUNTANSI SEKTOR PUBLIK:(Mahir dalam Perencanaan dan Penganggaran Keuangan Daerah) . Uwais Inspirasi Indonesia.
Nawawi,  J.  (2012).  Membangun  Kepercayaan  Dalam  Mewujudkan  Good  Governance. Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan , 3 (1), 19.
Nursam,  N.  (2017).  Manajemen  Kinerja. Kelola:  Journal  of  Islamic  Education Management , 2 (2), 167–175. https://doi.org/10.24256/kelola.v2i2.438 Prabowo, H. (2022). Birokrasi dan Pelayanan Publik . Bimedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&B . PT. Alfabet. Sukantar, S., Wening, N., & Suhartono, S. (2017). STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI  APARATUR  SIPIL  NEGARA  (ASN)  KECAMATAN  MUNTILAN KABUPATEN MAGELANG . STIE Widya Wiwaha.