FOKUS EKONOMI

## Jurnal Ilmiah Ekonomi
P-ISSN: 1907-1603 E-ISSN: 2549-8991
Acredited: SK No.: 200/M/KPT/2020  Peringkat 4 (Empat) Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe

## DETERMINASI PELANGGAN BERKUNJUNG KEMBALI PADA POLIKLINIK EKSEKUTIF NUSA INDAH RSUD TUGUREJO SEMARANG
Customer Determination To Visit At Nusa Indah Executive Polyclinic Tugurejo Hospital Semarang
Aditya Nugraha  *) Naili Farida  **)
Septo Pawelas Arso  **)

## Abstract
The hospital is a health service unit for the community, a complete health service that provides  inpatient,  outpatient  and  emergency  services.  The  research  objective  was  to determine  and  analyze  the  effect  of  brand  image  and  service  quality  on  customer  loyalty through  customer  value  and  intention  to  return  to  the  Nusa  Indah  Executive  Polyclinic, Tugurejo  Hospital,  Semarang  City.  Method  of    this  research  was  a  quantitative  analytic observational study. The research subjects were patients who were  treated at the outpatient installation of the Nusa Indah Executive Polyclinic, Tugurejo Hospital, Semarang City.  The results showed First, the quality of service has an effect on customer value at the executive polyclinic of RSUD Tugurejo Semarang. Second, the results obtained that brand image has a positive effect on customer value at the Nusa Indah executive polyclinic, Tugurejo Hospital, Semarang. Third, the results showed that customer value had a positive effect on the interest in  repeat  visits  at  the  Nusa  Indah  executive  polyclinic,  Tugurejo  Hospital,  Semarang. Fourth, the results showed that customer value had a positive effect on customer loyalty at the Nusa Indah Executive Polyclinic, Tugurejo Hospital, Semarang. Fifth, the results of the intention to revisit have a positive effect on loyalty. In sum, service quality and brand image assessed by customers (patients) are very good so that they have an interest in revisiting for treatment  if  they  are  sick,  this  is  a  form  of  patient  loyalty  to  the  Nusa  Indah  executive polyclinic, Tugurejo Hospital Semarang.
*)   Mahasiswa Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro **) Staff Pengajar Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro
Keywords :  service quality, customer value, brand image, repeat interest, customer loyalty

## Pendahuluan
RSUD  Tugurejo  Semarang  memiliki  pelayanan  rawat  jalan  eksekutif  bernama Poliklinik  Nusa  Indah.  Poliklinik  Nusa  Indah  didirikan  pada  tahun  2014  untuk  menjawab kebutuhan pasien yang meningkat seiring kebijakan JKN dimana RSUD Tugurejo Semarang menjadi  rumah  sakit  rujukan,  hal  ini  menyebabkan  penumpukan  pasien  pada  rawat  jalan reguler sehingga penumpukan pasien tersebut perlu diuraikan. sehingga kunjungan pasien di Poliklinik  Nusa  Indah  menjadi  meningkat.  Pada  bulan  Maret  2017  Peraturan  Menteri Kesehatan tentang penyelenggaran pelayanan rawat jalan eksekutif di rumah sakit. Menurut Peraturan  Menteri  Kesehatan  No.  11  tahun  2016,  pelayanan  rawat  jalan  eksekutif  dapat diakses  oleh  peserta  JKN  kecuali  peserta  penerima  bantuan  iuran  dan  peserta  jaminan kesehatan yang didaftarkan oleh pemerintah daerah, dengan beberapa syarat yaitu memiliki surat  rujukan  dari  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama,  membuat  pernyataan mematuhi  kententuan  sebagai  pasien  rawat  jalan  eksekutif,  dan  bersedia  membayar  selisih biaya  pelayanan  yaitu  sebesar  Rp.  250.000.  Mengingat  RSUD  Tugurejo  Semarang merupakan  rumah  sakit  rujukan adanya  Poliklinik  nusa  indah  dapat  menjadi  peluang  besar yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan utilisasi layanan rawat jalan eksekutif.
Data angka kunjungan pasien Poliklinik Eksekutif Nusa Indah pada periode 2014-2020 menunjukan  fluktuasi  jumlah  kunjungan  total  pasien  rawat  jalan.  Pada  tahun  2016 kunjungan total pasien sebanyak 4783 terdiri dari 1284 kunjungan baru, dan 3499 kunjungan lama.  Kunjungan  total  pasien  pada  tahun  2017  sejumlah  5595, terdiri  dari  1555  kunjungan baru,  dan  4040  kunjungan  lama.  Kunjungan  total  pasen  pada  tahun  2018  sejumlah  5841, terdiri  dari  1321  kunjungan  baru  dan  4520  kunjungan  lama.  Kecenderungan  penurunan jumlah kunjungan terus berlanjut hingga tahun 2020 kunjungan pasien baru hanya mencapai 1.420  orang.  Pada  tahun  2019  terjadi  peningkatan  pasien  baru  sebesar  4,81%  menjadi 33,83%,  tetapi  pada  tahun  2020  terjadi  penurunan  pasien  baru  sebesar  0,61%  menjadi 33,22%  dari  tahun  sebelumnya.  Penurunan  kunjungan  yang  terjadi  diakibatkan  oleh beberapa faktor diantaranya  1) Munculnya perubahan regulasi pada rumah sakit yaitu pasien dengan asuransi BPJS di Poliklinik Eksekutif Nusa Indah sulit dilayani dikarenakan adanya kesulitan  saat  klaim  dana  BPJS  untuk  Rumah  Sakit,  2)  Beberapa  Dokter  spesialis  harus dipanggil terlebih dahulu ( on call ) sehingga pasien tidak langsung terlayani (masalah waktu tunggu).
Kajian secara lebih mendalam dianggap sangat penting untuk dilakukan guna membuat rencana  pemasaran  aplikatif,  sehingga  ke  depan  Klinik  Eksekutif  yang  diharapkan  dapat menjadi  salah  satu  sumber  pendapatan,  dan  dapat  memberikan  kontribusi  yang  lebih  baik bagi  RSUD  Tugurejo  Semarang.  Pemasaran  sebuah  produk  pelayanan  kesehatan,  terdapat hal-hal yang harus diperhatikan, yaitu waktu, lokasi (strategi geografis), kepada siapa (target pasar),  dan  bagaimana  (strategi  pemasaran).  Kegiatan  pemasaran  mengarah  pada  produk yang  ditawarkan  lebih  baik,  mampu  meningkatkan  pelayanan  kesehatan  dan  kesejahteraan, sehingga  kebutuhan  dan  kepuasan  pasien  terpenuhi.  Pemenuhan  kebutuhan  pasien  maka mendorong permintaan (demand) untuk pelayanan selanjutnya, hal ini merupakan tujuan dari pemasaran yaitu kepuasan pasien dan permintaan (Schiffman, 2007, Cronin , 2009).

## Telaah Pustaka

## Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan
Salah  satu  indikator  keberhasilan  kegiatan  pemasaran  adalah  nilai  pelanggan.  Nilai pelanggan  dan  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  erat,  seperti  yang  diusulkan  Lam (2004)  yang  menyatakan  nilai  kegunaan  konsumen  dari  kualitas  layanan  akan mempengaruhi  loyalitas.  Ini  membuktikan  bahwa  nilai  utilitas  konsumen  pada  kualitas layanan yang dirasakan sangat penting dalam hubungan bisnis. Penelitian Choi et al. (2004) menyarankan  model  hubungan  antara  kualitas,  nilai,  kepuasan  dan  niat  perilaku  dalam pilihan  penyedia  layanan  kesehatan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  pelanggan.  Demikian  pula  penelitian  yang  dilakukan oleh Abdelfattah et al. (2015), Lai dan Chen (2011).
Kualitas  layanan  dapat  memberikan  nilai  bagi  pasien  melalui  barang  dan  layanan. Layanan  adalah  salah  satu  proses  penting  dalam  meningkatkan  nilai  bagi  pasien.  Layanan dari  tahap  awal  adalah  layanan  yang  bertujuan  membangun  hubungan  dengan  pasien. Layanan  yang  diberikan  setelah  transaksi  adalah  layanan  yang  akan  selalu  diingat  oleh pasien.  Tingkat  kepuasan  pasien  dengan  layanan  kinerja  yang  baik,  tingkat  kesopanan  dan keramahan  perawat  dan  fasilitas  perawatan  kesehatan,  tingkat  biaya  yang  wajar  dibayar setiap  bulan  dibandingkan  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit.  Selain  itu, layanan  seperti;  waktu  tunggu  terlalu  lama,  terutama  dalam  pelayanan  obat;  terbatasnya jumlah  petugas  dan  registrasi  obat-obatan;  terbatasnya  jumlah  layanan  kebersihan  tidak memadai; prosedur pelayanan cukup rumit; sirkulasi udara ruang tunggu tidak memadai;
ruang  terbatas  untuk  pasien  rawat  inap;  tempat  parkir  sangat  terbatas;  jam  praktik  dokter harus  sesuai  dengan  yang  dijadwalkan;  pasien  sering  harus  menunggu  lama  karena  dokter belum  datang,  dan  kegigihan  praktik  makelar  bagian  pendaftaran  nomor  antrian  dapat menyebabkan nilai bagi pasien (Surydan, 2017).

## Pengaruh citra merek terhadap nilai pelanggan
Citra  merek  dapat  memberikan  nilai  pada  pelanggan  yang  menjadikan  produk memiliki nilai lebih dari inti produknya. Penelitian Staudt et al (2014), Tiwari dan Rajendra (2012),  membuktikan  bahwa  nilai  pelanggan  berhubungan  dengan  citra  merek.  Menurut Staudt et al (2014) ekuitas merek pelanggan mempengarugi presepsi nilai pelanggan dengan menambahkan nilai atau mengurangkan nilai dari produk atau layanan. Sebuah merek yang kredibel dapat menumbuhkan persepsi nilai pelanggan dengan mengurangi risiko biaya yang dirasakan  dan  pencarian  informasi  serta  meningkatkan  sikap  menguntungkan.  Sehingga memungkinkan adanya dampak dari ekuitas merek pelanggan pada persepsi nilai pelanggan. Hasil penelitian menegaskan bahwa ekuitas merek pelanggan meningkat begitu juga dengan nilai yang dirasakan pelanggan.
Berbagai  factor  nilai  pelanggan  yang  dirasakan  dari  citra  merek  dan  ekuitas  merek. Peneitaian  Tiwari  dan  Rajendra  (2012)  menyatakan  bahwa  factor  merek  membantu meningkatkan  kualitas  merek  dengan  meningkatkan  melalui  perluasan  merek,  persepsi kenyamanan dan sikap loyalitas  yang akan mendukung ekutias merek.  Faktor factor merek adalah  ingredient  branding  menambah  kualitas  untuk  ekutias  merek,  ingredient  branding meningkatkan sikap loyalitas terhadap  ekuitas merek, ingredient branding membantu dalam menciptakan  positif  asosiasi  merek  dengan  merek  tertentu,  dan  merek  menjamin  untuk persepsi kenyamanan terhadap merek tertentu.

## Pengaruh nilai pelanggan terhadap niat berkunjung kembali
Dalam literatur pemasaran, nilai yang dirasakan telah diidentifikasi sebagai konstruk penting  untuk  mengembangkan  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  (Liu  &  Jang, 2009).  Nilai  yang  dirasakan  telah  diakui  sebagai  salah  satu  faktor  paling  penting  dan langkah-langkah  untuk  mendapatkan  keunggulan  kompetitif  untuk  kesuksesan  bisnis (Parasuraman, 1997), dan juga dapat diukur untuk menguji niat kunjungan ulang pelanggan sebagai salah satu indikator terpenting, atau dalam hal ini kasus, niat mengunjungi kembali
pelanggan  (Parasuraman  &  Grewal,  2000).  Nilai  itu  sendiri  memiliki  empat  makna  yang beragam:  (a)  Nilai  adalah  harga  yang  murah,  (b)  Nilai  adalah  apa  pun  yang  diinginkan seseorang dalam suatu produk, (c) Nilai adalah kualitas yang diterima konsumen untuk harga yang  dibayar,  dan  (d)  Nilai  adalah  apa  konsumen  mendapatkan  apa  yang  dia  berikan (Zeithaml, 1988).
Jika pelanggan merasakan apa yang mereka dapatkan melampaui dan apa yang telah mereka bayar, kemungkinan besar mereka akan mau melakukan pembelian kembali (Liu & Jang, 2009).

## Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Penelitian  (Muksin  K  Karsilan  2018)  yang  menyatakan  bahwa  Patient  value berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien.  di  paviliun  sakura  /  teratai  Rumah  Sakit A.W Sjahranie. Nilai koefisien yang positif dan signifikan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi Nilai Pelanggan akan berimplikasi pada peningkatan loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
Hasil  ini  mendukung  penelitian  penelitian  Assoc  dan  Kushi  (2013),  Cronin  (2000), Munisih  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Menurut  Gale  dalam  Alida  (2007:  74)  nilai  pelanggan  yaitu  persepsi konsumen  terhadap  nilai  kualitas  yang  ditawarkan  relatif  lebih  tinggi  dari  pesaing  akan mempengaruhi  tingkat  loyalitas  konsumen,  semakin  tinggi  nilai  yang  dipersepsikan  oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinannya. suatu hubungan (transaksi), dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan jangka panjang, karena bisnis dan biaya yang dikeluarkan oleh penyedia pelayanan diyakini akan jauh lebih besar jika harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang telah meninggalkan penyedia pelayanan tersebut.

## Pengaruh niat berkunjung kembali terhadap loyalitas pelanggan
Dalam  beberapa  studi  penelitian  (Lee,  2016;  Songet  al.,  2014),  ditunjukkan  bahwa loyalitas  pelanggan  meningkatkan  pembelian  kembali  /  niat  mengunjungi  kembali;  dalam beberapa  penelitian  lain  (Suh  dan  Yi,  2006),  dinyatakan  bahwa  lebih  memilih  bisnis  atau merek  yang  sama  di  masa  depan  adalah  hasil  yang  dapat  diobservasi  dari  loyalitas pelanggan.  Selain  itu,  ada  penelitian  yang  mengakui  bahwa  niat  mengunjungi  kembali adalah  inti  dari  loyalitas  (Hanet  al.,  2009).  Penjelasan-penjelasan  ini  mengungkapkan
hubungan antara niat mengunjungi kembali dan loyalitas. Di sisi lain, pelanggan yang hanya memilih tempat sekali saja tidak dapat dianggap sebagai pelanggan setia untuk tempat ini.
Untuk  menjadi  pelanggan  setia,  mereka  perlu  mengunjungi  bisnis  berkali-kali  dan harus  puas  dengan  bisnis.  Untuk  alasan  ini,  pelanggan  perlu  memiliki  niat  untuk mengunjungi bisnis tersebut kembali dimana hal tersebut dapat dikatakan loyal.

## Kerangka Pemikiran
Loyalitas  pelanggan  dibangun  dengan  memperhatikan  variabel  lain  yang  terkait seperti  citra  merek,  kualitas  layanan,  nilai  pelanggan,  niat  berkunjung  kembali.  Semua variabel  ini  harus  mendapatkan  perhatian  yang  seimbang  dari  pengelola,  sehingga kepentingan semua pihak dapat terpenuhi. Kaitan variabel-variabel seperti penjelasan di atas digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini (2020)

## Hipotesis:
H1  :   Citra  merek  berpengaruh  positif  terhadap  nilai  pelanggan  pasien  rawat  jalan Poliklinik Nusa Indah Eksekutif RSUD Tugurejo.
H2   :   Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  nilai  pelanggan  pasien  rawat  jalan Poliklinik Nusa Indah Eksekutif RSUD Tugurejo.
H3   :   Nilai Pelanggan berpengaruh positif terhadap Niat berkunjung kembali pasien rawat jalan Poliklinik Nusa Indah Eksekutif RSUD Tugurejo.
H4   :   Nilai  Pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pasien  rawat jalan Poliklinik Nusa Indah Eksekutif RSUD Tugurejo.
H5   :   Niat  berkunjung  kembali  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pasien rawat jalan Poliklinik Nusa Indah Eksekutif RSUD Tugurejo.
Niat Berkunjung Kembali (Y1) Kualitas Layanan (X2) Citra Merek (X1) Nilai Pelanggan (Z)
Loyalitas Pelanggan (Y2)

## Metodologi

## Variabel Penelitian
1) Variabel  laten  eksogen  pada  penelitian  ini  terdapat  dua  konstruk  yaitu  citra  merek,  dan kualitas layanan.
a. Citra Merek
Citra  yang  dimaksud  dalam  penelitian ini  adalah  persepsi  RSUD  Tugurejo  Semarang sebagai suatu refleksi atas evaluasi rumah sakit yang bersangkutan. Rumah sakit harus mampu membuktikan bahwa Rumah sakit tersebut dapat dipercaya.
b. Kualitas layanan meliputi
Kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian kognitif jangka panjang yang dilakukan oleh pelanggan terhadap jasa yang diterima dari suatu pihak atau rumah sakit.
2) Variabel  laten endogen  dalam  penelitian ini  terdapat  tiga  konstruk  yaitu  nilai  pelanggan dan loyalitas pasien.
a. Nilai pelanggan
Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian tentang kegunaan suatu produk yang berdasarkan pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.
b. Niat berkunjung kembali
Niat perilaku mewujudkan beberapa perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen sebagai hasil evaluasi pasca-penjualan dan yang pengaruhnya cukup penting bagi bisnis.
c. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah perilaku pelanggan yang  ditunjukkan dari kemauan pelanggan untuk membeli ulang atau berlangganan menggunakan jasa.

## Teknik Pengumpulan Data
Instrumen  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  kuesioner  yang  berisi pertanyaan-pertanyan struktur mengenai citra merek, kualitas layanan, nilai pelanggan, niat berkunjung  kembali,  dan  loyalitas  pelanggan.    Tipe  pertanyaan  dalam  kuesioner  adalah pertanyaan  tertutup  dan  terbuka  secara  tertulis  kepada  responden  yang  diambil  sebagai sampel.

## Populasi
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer,  dikumpulkan  melalui  kuesioner  yang dilakukan  selama  satu  bulan,  yaitu  bulan  Desember  2019,  pasien  yang  berobat  di  instalasi rawat jalan Poliklinik Eksekutif Nusa Indah RSUD Tugurejo.

## Sampel
Purposive sampling digunakan dengan mengambil sampel dari populasi  berdasarkan kriteria yang ditentukan oleh peneliti, dengan jumlah sampel 224 responden. Kriteria inklusi calon responden adalah sebagai berikut :
1) Pasien yang sudah pernah menggunakan pelayanan poliklinik nusa indah eksekutif RSUD Tugurejo lebih dari dua kali kunjungan.
2) Pasien yang berusia dewasa (lebih dari sama dengan 18 tahun)
3) Pasien yang tidak menggunakan asuransi BPJS
4) Pasien yang dapat berkomunikasi

## 5) Pasien yang bersedia diwawancarai

## Analisis Data
Analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  kuantitatif.  Pengolahan dan  analisis  data  dilakukan  dengan    software    AMOS24    dan  Microsoft  Excel. Penganalisisan data merupakan salah satu tahapan yang diperlukan didalam penelitian agar data yang didapatkan dapat menjawab pertanyaan penelitian. Selanjutnya untuk melakukan pengujian  hipotesis  menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  sebagai  alat  untuk menguji  hubungan  antar  variabel  yang  bersifat  kompleks  dan  memperoleh  gambaran  yang menyeluruh mengenai keseluruhan model.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Jumlah pengeluaran perbulan responden dibagi menjadi 5 kategori pada hasil analisa deskriptif,  kategori  dengan  jumlah  responden  terbanyak  dengan  rentang  pengeluaran  Rp. 2.000.000 – Rp 4.000.000 perbulan sebanyak 74 orang (33,0%), sedangkan kategori dengan jumlah  responden  paling  sedikit  adalah  pengeluaran  dengan  rentang  Rp  4.000.000  –  Rp 6.000.000 sebanyak 29 orang (12,9%). Alasan berkunjung responden ke poliklinik eksekutif RSUD Tugurejo Semarang didapatkan mayoritas tanggapan responden berkunjung karena
kemauan sendiri yaitu sebanyak 182 responden (81,3%), sedangkan responden paling sedikit sebesar  13  responden  (5,8%)  berkunjung  karena  mendapat  iklan  atau  mencari  melalui internet.
Alamat tempat tinggal responden didapatkan mayoritas responden atau sebanyak 189 orang  (84,4%)  berasal  dari  kota  semarang,  sedangkan  35  responden  (15,6%)  bertempat tinggal di luar kota Semarang. Riwayat kunjungan ke poliklinik eksekutif lain selain  RSUD Tugurejo  Semarang  didapatkan  mayoritas  responden  tidak  pernah  sebanyak  149  orang (66,5%),  sedangkan  75  orang  (33,5%)  pernah  ke  poliklinik  eksekutif  rumah  sakit  lain. Berdasarkan dari pengolahan data diketahui (Tabel 1) seperti di bawah ini
Tabel 1. Hasil Regression Weights Analisis Structural Equation Hubungan Kasualitas Standarized Estimate S.E. C.R. P Keterangan Citra Merek  Nilai Pelanggan 0,261 0,097  2,702  0,007 Diterima Kualitas Pelayanan  Nilai Pelanggan 0,423 0,168  2,515  0,012 Diterima Nilai Pelanggan  Niat Berkunjung Kembali 0,274 0,09 3,05 0,002 Diterima Nilai Pelanggan  Loyalitas Pelanggan 0,273 0,089  3,083  0,002 Diterima Niat Berkunjung Kembali  Loyalitas Pelanggan 0,354 0,083 4,29 0,001 Diterima
Sumber : Data primer diolah, 2020
Hipotesis  I  pada  penelitian  ini  adalah  kualitas  layanan  terhadap  nilai  pelanggan. Pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan nilai pelanggan tampak pada tabel 4.22 adalah sebesar 2,515 dan nilai P sebesar 0,012 Hasil dari  kedua  variabel  ini  memberikan  informasi  bahwa  pengaruh  variabel  kualitas  layanan terhadap  nilai  pelanggan  dapat  diterima,  karena  memenuhi  syarat  diatas  1,96  untuk  CR  dan dibawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis I penelitian ini diterima
Nilai  CR  pada  hubungan  antara  citra  merek  dengan  nilai  pelanggan  adalah  sebesar 2,702 dan nilai P sebesar 0,007 Hasil dari kedua ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel  kualitas  layanan  terhadap  nilai  pelanggan  dapat  diterima,  karena  memenuhi  syarat diatas  1,96  untuk  CR  dan  dibawah  0,05  untuk  nilai  P,  dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa hipotesis II penelitian ini kualitas layanan berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan pasien rawat jalan Poliklinik Nusa Indah Eksekutif RSUD Tugurejo diterima
Hipotesis  III  pada  penelitian  ini  adalah  nilai  pelanggan  terhadap  niat  berkunjung kembali.  berdasarkan  dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  hubungan  antara nilai  pelanggan  dengan  niat  berkunjung  adalah  sebesar  3,05  dan  nilai  P  sebesar  0,002  Hasil dari kedua ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel kualitas layanan terhadap nilai pelanggan  dapat  diterima,  karena  memenuhi  syarat  diatas  1,96  untuk  CR  dan  dibawah  0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis III penelitian ini diterima
Hipotesis  IV  pada  penelitian  ini  adalah  niat  berkunjung  kembali  terhadap  loyalitas pelanggan . berdasarkan dari pengolahan data diketahui bahwa nilai CR pada hubungan antara niat  berkunjung  kembali  dengan  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  4,29  dan  nilai P  sebesar 0,001  Hasil  dari  kedua  ini  memberikan  informasi  bahwa  pengaruh  variabel  niat  berkunjung kembali  terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat  diterima,  karena  memenuhi  syarat  diatas  1,96 untuk CR dan dibawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis IV penelitian ini diterima
Hipotesis  V  pada  penelitian  ini  adalah  nilai  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  . berdasarkan  dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  hubungan  antara  nilai pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  3,083  dan  nilai  P  sebesar  0,002  Hasil dari  kedua  ini  memberikan  informasi  bahwa  pengaruh  variabel  nilai  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  dapat  diterima,  karena  memenuhi  syarat  diatas  1,96  untuk  CR  dan dibawah  0,05  untuk  nilai  P,  dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  V  penelitian ini diterima.

## Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan  di  Poliklinik  eksekutif  RSUD Tugurejo Semarang.
Penelitian  terkait  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  terhadap  loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan dan niat berkunjung kembali di poliklinik eksekutif RSUD Tugurejo Semarang didapatkan hasil sebagai berikut
Uji  yang  dilakukan  pada  hipotesis  pertama  didapatkan  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  nilai  pelanggan  di  poliklinik  eksekutif  RSUD  Tugurejo  Semarang.  Hasil  yang didapat  pada  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  oleh  penelitian  (Choi,  Cho, Lee,  Lee,  &  Kim,  2004)  yang  meneliti  model  hubungan  antara  kualitas  pelayanan,  nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan niat perilaku dalam pilihan penyedia layanan kesehatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai
pelanggan. Demikian pula penelitian yang dilakukan oleh (Abdelfattah , Rahman, & Osman , 2015);  (Cronin  ,  Service  quality  attributes  affecting  customer  satisfaction  for  bus  transit, 2009);  (Wang,  Hing,  Chi,  &  Yang,  2004);  (Lai  &  Chen,  2011);  (Chen,  2008)  Kualitas pelayanan dapat memberikan nilai bagi pasien melalui barang dan jasa.
Adapun  studi  lain  yang  mendukung  penelitian  ini  (Abadi  &  Hendriani,  2015)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  nilai pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  semakin  tinggi  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada pasien maka semakin tinggi pula nilai pelanggan atas apa yang diharapkan oleh pasien sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari pelayanan tersebut.
Persepsi  kualitas  layanan  adalah  salah  satu  masalah  yang  lebih  penting  dalam menghasilkan nilai pelanggan (Cronin, Brady, & Hult , ssessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, 2000). (Prasmawati,  2010)  bahwa  penciptaan  nilai  pelanggan  diklaim  sebagai  faktor  penting  dalam jangka  panjang.  Selain  itu,  hubungan  positif  antara  kualitas  layanan  dengan  nilai  yang dipersepsikan  didukung  oleh  sejumlah  penelitian  dalam  mendefinisikan  layanan.  Artinya, persepsi  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  cenderung  meningkatkan  nilai  emosi  yang dirasakan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Suratno,  Margono,  &  Puspaningrum,  2016) yang menunjukkan bahwa model hubungan kualitas layanan terhadap nilai pelanggan adalah positif  dan  signifikan.  Salah  satu  indikator  keberhasilan  kegiatan  pemasaran  adalah  nilai pelanggan.  Nilai  pelanggan  dan  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  erat,  seperti  yang dikemukakan  (Lam,  Shankar,  Erramilli, &  Murthy  ,  2004)  yang  menyatakan  nilai  kegunaan konsumen  terhadap  kualitas  layanan  akan  mempengaruhi  loyalitas,  hal  ini  membuktikan bahwa  nilai  kemanfaatan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  sangat penting.
Pelayanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan nilai bagi pasien. Pelayanan  dari  tahap  awal  adalah  pelayanan  yang  ditujukan  untuk  membangun  hubungan dengan pasien. Layanan yang diberikan setelah transaksi merupakan layanan yang akan selalu diingat  oleh  pasien.  Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kinerja  pelayanan  yang  baik,  tingkat kesopanan  dan  keramahan  perawat  dan  fasilitas  pelayanan  kesehatan,  tingkat  biaya  yang wajar yang dibayarkan setiap bulannya dibandingkan dengan pelayanan  yang diberikan oleh Rumah  Sakit.  Selain  itu,  layanan  seperti;  waktu  tunggu  terlalu  lama,  terutama  dalam pelayanan  obat;  terbatasnya  jumlah  petugas  dan  registrasi  obat;  prosedur  pelayanan  cukup
rumit;  sirkulasi  udara  ruang  tunggu  yang  kurang  baik;  ruangan  terbatas  untuk  pasien  rawat inap;  tempat  parkir  sangat  terbatas;  jam  praktek  dokter  harus  sesuai  dengan  jadwal;  pasien sering  harus  menunggu  lama  karena  dokter  belum  juga  datang,  dan  rumitnya  pendaftaran dapat menyebabkan nilai bagi pasien.

## Citra merek berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan di Poliklinik eksekutif Nusa Indah RSUD Tugurejo Semarang
Selanjutnya  uji  yang  dilakukan  pada  hipotesis  kedua  didapatkan  hasil  citra  merek berpengaruh  positif  terhadap  nilai  pelanggan  di  poliklinik  eksekutif  Nusa  Indah  RSUD Tugurejo  Semarang.  Hasil  penelitian ini mendukung  studi  sebelumnya  oleh (Risdwiyanto  & Saputra,  2016) yang  menyatakan  bahwa  faktor  yang  dapat  membentuk  suatu  paket  nilai pelanggan adalah citra  merek beserta kualitas dan harga. Laporan tersebut mengkonseptualisasikan  bahwa  nilai  pelanggan  adalah  sebuah  konstruksi  yang  mencakup citra  dan  kualitas  yang  dipersepsikan  (Andreassen  &  Lindestad,  1998),  atau  bahwa  citra tersebut memiliki efek langsung pada nilai yang dipersepsikan kepada pelanggan  (Afrizal & Suhardi  ,  2018).  Dampak  citra  merek  juga  ditunjukkan  oleh  hasil  empiris.  Analisis  data dilakukan  untuk  membangun  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  Eropa  (ECSI)  yang  menunjukkan bahwa  citra  merupakan  pendorong  penting  dari  nilai  pelanggan  (Gronholdt,  Martensen,  & Kristensen, 2000); (Martensen, Gronholdt, & Kristensen, 2000).
Literatur  menggambarkan  citra  merek  sebagai  konstruksi  penting  yang  mengarahkan pikiran  konsumen  dalam  pilihan  penawaran  mereka.  Rumah  sakit  membuat  serangkaian gambar dan pesan yang mengaitkan rumah sakit dan pelayanan yang ditawarkan dengan nilai- nilai  emosional  dan  menyampaikan  merek  sebagai  pengalaman  yang  menggabungkan  nilai- nilai ini (Berry, Carbone, & Haeckel, 2002).
(Cretu  &  Brodie  ,  2007)  studi  dengan  hasil  yang  bertentangan  dengan  penelitian  ini  . penelitian yang mencari hubungan citra merek, reputasi korporasi, dan nilai pelanggan dengan hasil  tidak  adanya  pengaruh  citra  merek  terhadap  nilai  pelanggan.    Penjelasan  dari  Anca  E. Cretu  dan  Roderick  J.  Brodie  (Cretu  &  Brodie  ,  2007)  menjelaskan  bahwa  nilai  yang dihasilkan citra merek mungkin tidak sekuat di mata pelanggan seperti dulu, melainkan merek memainkan peran yang berbeda dari yang diasumsikan sebelumnya (Christopher, 1996).
Citra  yang  kuat  merupakan  aspek  vital  bagi  setiap  rumah  sakit,  karena  keunggulan yang    didapatkan  akan  beraneka  ragam.  Keunggulan  tersebut    mulai  dari  persepsi  kualitas
yang lebih bagus, loyalitas pelanggan yang lebih besar, dan peluang tambahan bagi perluasan citra (Kotler & Keller, 2013).  citra merupakan peran yang penting dalam pemasaran,  bukan hanya  sumber  identitas  atau  diferensiasi.  Lebih  dari    itu,  citra  merupakan  nilai  yang ditawarkan  sebuah  produk    bagi  pelanggan  yang  memakainya  (Tjiptono,  2008).    Persepsi pelanggan  atas  citra  yang  juga  berpengaruh  terhadap  customer    value  (Knox  &  Maklan, 2004). Citra merek meningkatkan nilai  yang didapat oleh  pelanggan atas suatu produk atau jasa.  Citra  merek  biasanya  digambarkan  dalam  bentuk  kualitas  produk  atau  jasa,  sehingga citra merek yang tinggi membuat  customer value juga tinggi. Lokasi rumah sakit cukup jauh dari  pesaing,  rumah  sakit  lain    yang  memiliki  pelayanan  rawat  jalan    eksekutif  yang  dapat diakses oleh  peserta BPJS; mitra kerja yaitu  kerjasama dengan instansi atau perusahaan dan kerjasama  rujukan;  lingkungan  demografi  yaitu  jumlah    dan  laju  penduduk  menurun  dan jalan disepanjang rumah sakit sering mengalami kemacetan; lingkungan  ekonomi yaitu pasar sasaran cukup luas; politik dan hukum yaitu  peraturan yang berkaitan untuk  peningkatan dan pengembangan    pelayanan  rawat  jalan  eksekutif,    peraturan  mengenai  hak  promosi  rumah sakit, dan peraturan tentang  akses pelayanan rawat jalan eksekutif bagi peserta BPJS beserta tambahan iur biaya. Dimana  berdasarkan faktor – faktor tersebut  dapat menjadi peluang dan ancaman  bagi  RSUD  Tugurejo    khususnya  untuk  pelayanan  rawat    jalan  eksekutif  di Poliklinik Nusa Indah.

## Nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  minat  kunjungan  ulang  di  Poliklinik eksekutif Nusa Indah RSUD Tugurejo Semarang
Selanjutnya uji  yang  dilakukan  pada  hipotesis  ketiga  didapatkan  hasil  nilai  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  minat  kunjungan  ulang  di  poliklinik  eksekutif  Nusa  Indah RSUD  Tugurejo  Semarang.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  studi  sebelumnya  (Doina, Purchase, & Peterson  , 2008) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa adanya pengaruh positif  yang  kuat  antara  nilai  pelanggan  dengan  niat  mengunjungi  kembali  dan  keinginan untuk  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Pengaruh  nilai  pelanggan  pada  niat  pelanggan untuk  mengunjungi  kembali  konsisten  dengan  penelitian  sebelumnya  (Woodall,  2003). Pelanggan jelas lebih bersedia untuk membeli kembali dan merekomendasikan kepada orang lain jika tawaran itu sesuai dengan biaya yang dia keluarkan. Naumann and Miles (Naumann &  Miles,  2001)  berargumen  bahwa  nilai  pelanggan  memiliki  dampak  langsung  pada  niat membeli kembali dan komunikasi dari mulut ke mulut.  Nilai yang dipersepsikan menentukan
hubungan antara kualitas yang diterima, harga yang dipersepsikan, dan niat beli (Moghadam & Mohammadreza, 2011). Lebih lanjut dari pembahasan di atas, Cronin et al. (Cronin, Brady, &  Hult  ,  ssessing  the  effects  of  quality,  value,  and  customer  satisfaction  on  consumer behavioral  intentions  in  service  environments,  2000)  mengusulkan  model  nilai  tambah  yang menguji kualitas layanan dan pengorbanan sebagai ukuran langsung dari nilai yang memiliki hubungan  langsung  dengan  niat  membeli.  Mereka  menemukan  bahwa  penambahan  ukuran langsung  dari  nilai  layanan  ke  model  yang  hanya  ditentukan  oleh  kualitas  layanan  dan pengorbanan  meningkatkan  kemampuan  model  untuk  menjelaskan  variasi  dalam  niat pembelian  konsumen. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  costumer  value  mempunyai  peranan penting dalam menstimulasi pasien untuk meningkatkan niat berkunjung kembali.
Seorang  pasien  akan  mengevaluasi  kualitas  layanan  berdasarkan  persepsinya  untuk menentukan  nilai  pelanggan,  apabila  pasien  mendapatkan  layanan  yang  berkualitas  maka pasien  tidak  akan  ragu  untuk  melakukan  kunjungan  ulang  kembali proses  keputusan  untuk melakukan kunjungan ulang terbentuk sesudah tahapan purna kunjungan. Dalam siklus minat kunjungan ulang menunjukan ada dua hal yang mempengaruhi pasien melakukan kunjungan, yaitu  evaluasi  pasca  kunjungan  dan  keputusan  melakukan  kunjungan  ulang.  Pasien  secara sadar dan tidak sadar dalam tahap purna kunjungan, akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan.  Tingkat  kepuasan  atau  ketidak  puasan  konsumen  akan  mempengaruhi  prilaku pasien,  dimana  tingkat  kepuasan  dapat  diniliai  berdasarkan  costumer  value. Costumer  value yang  baik  dapat  dilihat  dari  niat  berkunjung  kembali  yang  muncul  dari  pasien.  Sementara pasien  yang  merasa  tidak  puas  akan  bereaksi  dengan  tindakan  negatif  seperti,  tidak memperdulikan, melakukan komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain.

## Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Poliklinik eksekutif nusa indah RSUD Tugurejo Semarang
Selanjutnya uji yang dilakukan pada hipotesis keempat didapatkan hasil nilai pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  poliklinik  eksekutif  nusa  indah  RSUD Tugurejo Semarang. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian  Hasan et.al (Hasan, Halim, &  Putra,  2018)  yang  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pasien  Rumah  Sakit.  Nilai  koefisien  yang  positif  dan  signifikan  ini  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  nilai  pelanggan  akan  berimplikasi  pada  peningkatan  loyalitas  pasien terhadap  rumah  sakit.  Hasil  ini  mendukung  penelitian  penelitian  Aliman  &  Mohamad
(Aliman & Mohamad, 2016), Cronin (Cronin, Brady, & Hult , ssessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, 2000),  Munisih  (Munisih  &  Soliha,  2015)  yang  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Budiwan  (Budiwan,  2016) nilai pelanggan yaitu persepsi konsumen terhadap nilai kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi nilai yang dipersepsikan  oleh  pelanggan  maka  semakin  besar  kemungkinannya.  suatu  hubungan (transaksi),  dan  hubungan  yang  diinginkan  adalah  hubungan  jangka  panjang,  karena  bisnis dan biaya yang dikeluarkan oleh penyedia pelayanan diyakini akan jauh lebih besar jika harus menarik  pelanggan  baru  atau  pelanggan  yang  telah  meninggalkan  penyedia  pelayanan tersebut.
Selanjutnya uji yang dilakukan pada hipotesis kelima didapatkan hasil niat berkunjung kembali  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  poliklinik  eksekutif  nusa  indah RSUD  Tugurejo  Semarang.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dalam  beberapa  studi  penelitian  ( (Ketut  Gunawan,  2011);  (Kitapci,  Akdogan,  &  Dortyol,  2014)  ),  yang  menunjukkan  bahwa loyalitas  pelanggan  meningkatkan  niat  membeli  kembali  /  mengunjungi  kembali;  dalam beberapa studi penelitian lain (Suh dan Yi,  (Suh & Yi, 2006)), dinyatakan bahwa pemilihan kembali  merek  yang  sama  di  masa  depan  merupakan  hasil  yang  dapat  diamati  dari  loyalitas pelanggan. Selain itu, ada penelitian yang mengakui bahwa niat untuk mengunjungi kembali merupakan  hal  yang  vital  dari  kesetiaan  pelanggan  (Eryanto,  2011).  Penjelasan  ini mengungkapkan hubungan antara niat untuk mengunjungi kembali dan loyalitas. Di sisi lain, pelanggan  yang hanya sekali memilih suatu instansi pelayanan tidak dapat dianggap sebagai pelanggan  setia  instansi  pelayanan  tersebut.  Untuk  menjadi  pelanggan  setia,  mereka  perlu mengunjungi instansi pelayanan tersebut berkali-kali dan merasa puas dengan pelayanannya. Oleh  karena  itu,  pelanggan  perlu  memiliki  niat  berkunjung  lagi  untuk  menguji  instansi pelayanan  tersebut  untuk  membentuk  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  telah dikembangkan  dengan  pandangan  bahwa  niat  mengunjungi  kembali  adalah  anteseden  dalam membentuk loyalitas.

## Kesimpulan dan Implikasi Manajerial
Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan  di  poliklinik  eksekutif  RSUD Tugurejo  Semarang.  Demikian  juga    didapatkan  hasil  citra  merek  berpengaruh  positif terhadap nilai pelanggan di poliklinik eksekutif Nusa Indah RSUD Tugurejo Semarang. Hasil
nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  minat  kunjungan  ulang  di  poliklinik  eksekutif Nusa  Indah  RSUD  Tugurejo  Semarang.  Terdapat  pula,    nilai  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan  di  poliklinik  eksekutif  nusa  indah  RSUD  Tugurejo  Semarang. Akhirnya, didapatkan hasil niat berkunjung kembali berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Implikasi menejerial penelitian ini adalah  peningkatan pelayanan khususnya terhadap waktu  kehadiran  dokter,  yaitu:  diadakannya  informasi  terbaru  secara  online  mengenai informasi  kehadiran  dokter  yang  sedang  tidak  berada  di  tempat  atau  mendadak  cuti, penyesuaian  jadwal  dokter  yang  bekerja di  tempat  lain,  pemberian  sign  board  jadwal  dokter yang dapat diletakan diluar dan atau didalam poliklinik eksekutif nusa indah dan keterbukaan informasi mengenai  jadwal  praktik.  Penetapan  kebijakan  manajemen  waktu,  khususnya  bagi dokter tamu maupun dokter organik yang merangkap sebagai pejabat struktural.
Rumah  sakit  memberikan  tawaran  jasa  yang  berbeda.  Dalam  membentuk  perbedaan, kualitas  unik  dari  layanan  yang  ditawarkan,  misalkan  pendekatan  kepada  pelanggan  dengan menyediakan fasilitas seperti pemberian merchandise atau souvenir untuk pelanggan tertentu sehingga  meningkatkan  prestige  poliklinik  rawat  jalan.  Peningkatan  pelayanan  yang  lebih proaktif  dengan  melakukan  pendekatan  keterbukaan  informasi,  meningkatkan  hubungan komunikasi  antara  pasien  dan  petugas  melalui  (customer  relationship  marketing). Meningkatkan  hubungan  komunikasi  antara  pasien  dan  petugas  melalui  (customer relationship marketing). Contohnya: menghubungi pasien yang sudah waktunya kontrol untuk meningkatkan niat berkunjung kembali.
Penambahan  mitra  kerja  yaitu  kerjasama  dengan  instansi  atau  perusahaan  dan kerjasama  rujukan;  serta  mengadakan  kembali  pelayanan  rawat  jalan  eksekutif  bagi  peserta BPJS  dengan  tambahan  iur  biaya.  Berbasis  pada  hasil  penelitian  yaitu  nilai  pelanggan  yang berada di bawah indeks rata-rata yaitu nilai perilaku dan nilai social, manajemen rumah sakit harus memperhatikan bahwa pasien mempunyai potensi untuk merekomendasikan pelayanan kesehatan/medis  baik  kepada  keluarganya  maupun  temannya  berdasarkan  pengalaman  yang pernah  didapatkan  selama  pemeriksaan  dan  perawatan  medis  yang  dialaminya  untuk kesehatannya.  Semakin  baik  mutu  pelayanan,  semakin  positif  nilai  informasi  yang  akan disebarkan.  Potensi  ini  dapat  dijadikan  bahan  pertimbangan  dalam  peningkatan  mutu pelayanan rumah sakit agar pasien mendapatkan suatu nilai perilaku positif.
Poliklinik  Eksekutif  Nusa  Indah  Tugurejo  Semarang  sebagai  pilihan  pertama  dan mereka  merasa  lebih  baik,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  mereka  mempunyai  harapan
peningkatan  kualitas  pelayanan  baik  secara  administratif  maupun  pelayanan  medisnya. Pelayanan  administratif  dan  medis  dapat  memanfaatkan  sarana  teknologi  informasi  yang berkenaan  sehingga  menghemat  waktu  pengelolaannya  sehingga  pasien  tidak  menunggu lama. Informasi pasien dapat diakses baik oleh tenaga administrasi, perawat dan dokter pada waktunya.  Peningkatan  pelayanan  ini  diharapkan  dapat  mendorong  loyalitas  pasien  lebih tinggi  lagi  Informasi  medis  ini  dapat  digunakan  untuk  pemeriksaan  medis  lanjutan  maupun untuk pemantauan setelah perawatan di kemudian hari (after sales services).

## Daftar Pustaka
Abadi, S., & Hendriani, S. (2015). Pengaruh Hubungan Interpersonal Dan Lingkungan Kerja Terhadap  Kepuasan  Kerja  Guru  Di  Sman  1  Kampar  Dan  Sman  2  Kuok  . JOM. FEKON, Faculty of Economics Riau University , 1-14.
Abdelfattah , F., Rahman, M., & Osman , M. (2015). Assessing the antecedents of customer loyalty  on  healthcare  insurance  products:  Service  quality;  Perceived  value embedded model. Journal of Industrial Engineering and Management , 1639–60.
Afrizal,  &  Suhardi  .  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Rumah  Sakit  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Pada Loyalitas Pasien. Jurnal Ekonomi dan Manajemen STIE Pertiba Pangkalpinang , 70-86.
Aliman,  N.,  &  Mohamad,  W.  (2016).  Linking  Service  Quality,  Patients’  Satisfaction  and Behavioral  Intentions:  An  Investigation  on  Private  Healthcare  in  Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 141–148.
Andreassen,  T.,  &  Lindestad,  B.  (1998).  The  Impact  of  Corporate  Image  on  Quality, Customer  Satisfaction  and  Loyalty  for  Customers  with  Varying  Degrees  of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management , 1-33.
Berry,  L.,  Carbone,  L.,  &  Haeckel,  S.  (2002).  Managing  the  Total  Customer  Experience. Sloan Management Review , 1-6.
Budiwan, V. (2016). The Understanding of Indonesian Patients of Hospital Service Quality in Singapore. Procedia -Social and Behavioral Sciences , 176–183.
Chen,  M.  (2008).  Reconceptualizing  the  Competition—  Cooperation  Relationship:  A Transparadox Perspective. Journal of Management Inquiry , 1-19.
Choi,  K.,  Cho,  W.,  Lee,  S.,  Lee,  H.,  &  Kim,  C.  (2004).  The  relationships  among  quality, value,  satisfaction  and  behavioral  intention  in  health  care  provider  choice:  A South Korean study. Journal of Business Research , 913–21.
Christopher, M. (1996). From brand value to customer value. Journal of Marketing Practice Applied Marketing Science , 55-66.
Cretu, A., & Brodie , R. (2007). The influence of brand image and company reputation where manufacturers  market  to  small  firms:  A  customer  value  perspective. Industrial Marketing Management , 230-240.
Cronin  ,  J.  (2009).  Service  quality  attributes  affecting  customer  satisfaction  for  bus  transit. Public Transportation , 18–22.
Cronin, J., Brady, M., & Hult , G. (2000). ssessing the effects of quality, value, and customer satisfaction  on  consumer  behavioral  intentions  in  service environments. J  Retail , 193–218.
Doina,  O.,  Purchase,  S.,  &  Peterson   ,  N.  (2008).  From   Customer  Value   to   Repurchase Intentions  and Recommendations. Journal of Business and Industrial Marketing , 554–565.
Eryanto,  H.  (2011).  Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan  Dengan  Kesetiaan  Pasien(  Survey Pada  Pasien  Bagian  Jantung  Rumah  Sakit  Internasional  Bintaro). Econo  Sains , 107-118.
Gronholdt,  L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences. Total Quality Management , 509-514.
Hasan, S., Halim, A., & Putra, P. (2018). Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan. Jurnal Manajemen Indonesia , 184-196.
Ketut Gunawan, S. (2011).  Kualitas  Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali) Sundring Pantja Djati. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 32–39.
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, I. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient  Satisfaction,  Repurchase  Intentions  and  Word-of-Mouth  Communication in  the  Public  Healthcare  Industry. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences , 161–169.
Knox,  S.,  &  Maklan,  S.  (2004).  Corporate  Social  Responsibility  :  Moving  Beyond Investement  Towards  Measuring  Outcomes. European  Management  Journal , 508-516.
Kotler, P., & Keller, K. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lai, W., & Chen, C. (2011). Behavioral intentions of public transit passengers  - The roles of service  quality,  perceived  value,  satisfaction  and  involvement. Transport  Policy , 318–25.
Lam,  S.,  Shankar,  V.,  Erramilli,  M.,  &  Murthy  ,  B.  (2004).  Customer  value,  satisfaction, loyalty,  and  switching  costs:  An  illustration  from  a  business-to-business  service context. Journal of the Academy of Marketing Science , 293–311.
Martensen, A.,  Gronholdt,  L., &  Kristensen, K. (2000). The drivers of customer satisfaction and  loyalty:  Cross-industry  findings  from  Denmark. Total  Quality  Management , 5544-5553.
Moghadam,  M.,  &  Mohammadreza,  A.  (2011).  Hospitals of Kerman University of  Medical Sciences,   as   a   tangible  example   of   a   developing   Country. International Journal of Health Care Quality Assurance , 57-66.
Munisih,  S.,  &  Soliha,  E.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Nilai  Pelanggan  Dan Kepuasan  Pelanggan  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan  Apotek  Dela Semarang. Prosiding Seminar Nasional , 1-16.
Naumann, S., & Miles, J. (2001). Managing patients’ perceptions. Journal of Management in Medicine , 376-386.
Prasmawati,  E.  (2010).  Studi  tentang  nilai  pelanggan  dengan  Positive  words  of  mouth  pada pengguna Motor Yamaha di Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , 193 - 205.
Risdwiyanto,  A.,  &  Saputra,  S.  (2016).  Peran  Citra  Merek,  Nilai  Pelanggan,  Dan  Kualitas Persepsian Terhadap Kepuasan Pelanggan: Sebuah Studi Kasus. Maksipreneur , 1-
4.
Schiffman, K. (2007). Perilaku Konsumen-2nd. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Suh,  J.,  &  Yi,  Y.  (2006).  When  brand  attitudes  affect  the  customer  satisfaction–loyalty relation  :  the  moderating  role  of  product  involvement. Journal  of  consumer psychology , 145-55.
Suratno,  Margono,  &  Puspaningrum,  A.  (2016).  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap Customer  Value,  Trust  Dan  Loyalitas  Pengguna  Jasa  PT.  Jasa  Raharja (PERSERO) Jakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen , 40-55.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Wang,  Y.,  Hing,  P.,  Chi,  R.,  &  Yang,  Y.  (2004).  An  Integrated  Framework  for  Customer Value  and  Customer-RelationshipManagement  Performance:  A  Customer-Based Perspective from China. Managing Service Quality , 169-182.
Woodall,  T.  (2003).  Conseptualising  ‘value  for  customer’:  An  attributional,  structural  and dispositional analysis. Academy of Marketing Science Review , 1-41.