## ARTERI : Jurnal Ilmu Kesehatan
Vol. 1, No. 1, Nopember 2019, hlm. 14-21

## Gambaran Komunikasi Interpersonal Petugas Pendaftaran Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan di Puskesmas Karang Pule
Syamsudin 1 , Ria Rahmatul Istiqomah 2* , Heru Purnama 3 1,2,3) Politeknik Medica Farma Husada Mataram E-mail : 1 riarahmatulistiqomah88@gmail.com , 2 syamsudin01@gmail.com,
3 herupurnama@gmail.com

## ABSTRAK
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi antara dua atau lebih, yang biasanya tidak diatur secara formal.  Kepuasan  jasa  kesehatan  tercapai  jika  apa  yang  didapatkan  pasien  melebihi  harapannya.  Rancangan penelitaian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk  melihat  gambaran  kepuasan  pasien  dalam meningkatka  kualitas  pelayananya.  Variabel  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  di puskesmas  Karang  Pule  Kota  Mataram  yang  meliputi  loket  pendaftaran  dengan  subvariabe  empati,  keterbukaan, kesetaraan  dan  dukungan.  Untuk  mengidentifikasi  tingkat    kepuasan  pasien  terhadap  proses  pelayanan  oleh petugas  pendaftaran  pasien  di  Puskesmas  Karang  Pule  Kota  Mataram,  berdasarkan  4  sikap  komunikasi interpersonal  yaitu  empati,  keterbukaan,  kesetaraan  dan  dukungan.  Metode  penelitian  ini  adalah  deskriptif kuantitatif  merupakan  pengamatan  yang  bersifat  ilmiah  serta  dilakukan  secara  hati-hati  dan  cermat  sehingga hasilnya  menjadi  lebih  akurat  dan  tepat.  Populasi  penelitian  adalah  pengunjung  Puskesmas  Karang  Pule  Kota Mataram  pada  bulan  Desember  2018.  Metode  pengambilan  sampel  dengan  Rumus  slovin.  Sampel  diambil  97 pasien  di  Puskesmas  Karang  Pule  Kota  Mataram  dengan  teknik  analisis  data  menggunakan  pendekatan  cross sectional.  Hasil  penelitian  dianalisis  dengan  membandingkan  harapan  dan  pengalaman  yang  menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dalam aspek empati 57,8%, keterbukaan 58,7%, kesetaraan 57,8%,  dan  dukungan  56,7%.  Tingkat  kepuasan  pasien  secara  keseluruhan,  69,1%  di  kategorikan  sangat  puas. Kesimpulan  penelitian  yang  dilakukan  di  Puskesmas  Karang  Pule  menunjukan  hasil  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Puskesmas tersebut memuaskan.
Kata kunci: Komunikasi Interpersonal, Pelayanan Kesehatan, Tingkat Kepuasan Pasien

## ABSTRACT
Interpersonal  communication  is  communication  that  occurs  between  two  or  more,  which  is  usually  not  formally regulated. Satisfaction of health services is achieved if what the patient gets exceeds his expectations. The design of this research is quantitative descriptive that aims to see the picture of patient satisfaction can further improve the quality of service. The variables of this study were patient satisfaction with services in Karang Pule Health Center in  Mataram  City  which  included  registration  counters  with  subvariables  of  empathy,  openness,  equality  and support. To identify the level of patient satisfaction with the service process by the patient registration officer at the Karang  Pule  Health  Center  in  MataramCity,  based  on  4  interpersonal  communication  attitudes  namely  empathy, openness, equality and support. To find out the picture of interpersonal communication on patient satisfaction at the service at Karang Pule Health Center, Mataram City.This research method is quantitative descriptive is a scientific observation and is carried out carefully and carefully so that the results are more accurate and precise. The study population  was  visitors  to  the  Karang  Pule  Health  Center  in  Mataram  City  in  December  2018.  The  sampling method was using the Slovin formula. Samples were taken 97 patients in PuskesmasPularang, Mataram City. Data analysis  techniques  used  a  cross  sectional  approach.  The  conclusion  of  the  research  conducted  Karang  Pule Puskesmas showed that the quality of services provided by the Puskesmas was saticsfactory.
Keywords: Interpersonal Communication, Health Services, Patient Satisfaction Level
*Korespondensi Author : Ria Rahmatul Istiqomah, Politeknik Medica Farma Husada Mataram, E-mail : riarahmatulistiqomah88@gmail.com , Telp. 082144545962

## ARTERI : Jurnal Ilmu Kesehatan
Vol. 1, No. 1, Nopember 2019, hlm. 14-21

## I. PENDAHULUAN
Puskesmas  adalah  organisasi  kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan memberikan  pelayanan  secara  menyeluruh  dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam  bentuk  kegiatan  pokok  (Depkes  RI, 2014). Dengan kata lain puskesmas mempunyai wewenang dan tanggungjawab atas pemeliharaan  kesehatan  masyarakat  dalam wilayah  kerjanya.  Menurut  Kepmenkes  RI  No. 128/Menkes/SK/II/2004  puskesmas  merupakan Unit  Pelayanan  Teknis  Dinas  kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan  pembangunan  kesehatan  di suatu wilayah kerja.
Masyarakat  telah  menganggap  bahwa puskesmas  adalah  harapan  kedua  sebelum Rumah  sakit  bagi  orang  yang  sedang  sakit bahkan  ada  sebagian  masyarakat  yang  cepat- cepat  ingin  berobat  ke  puskesmas  sebelum  ke Rumah  sakit.  Jika  mereka  menderita  suatu penyakit  agar  tercapai  tingkat  kesehatan  yang berkualitas puskesmas mengupayakan itu dengan meningkatkan berbagai fasilitas pelayanan (Hazimah, dalam Kamila 2018).
Pelayanan  kesehatan  yang  diberikan puskesmas  merupakan  pelayanan  kesehatan yang  menyeluruh  yang  meliputi  pelayanan kuratif  (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan  kesehatan).  Pelayanan tersebut  ditujukan  kepada  semua  penduduk dengan  tidak  membedakan  jenis  kelamin  dan golongan  umur,  sejak  dari  pembuahan  dalam kandungan sampai tutup usia (Effendi, 2009).
Agar  pelayanan  kesehatan  dapat  berjakan dengan efektif dan efisien, keberadaan puskesmas  harus  di  tunjang  dengan  tempat pendaftarn  pasien.Pendaftaran  pasien  adalah pelayanan  rutin  untuk  menerbitkan  urutan pelayanan  dan  memudahkan  pelayanan  dan memudahkan  mendapatkan  informasi  rekam medis  bagi  seluruh  fasilitas  pelayanan  yang tersedia  di  puskesmas  yang  di  mulai  dari persiapan,  kedatangan  pasien,  sampai  dengan pengiriman  kartu  rekam  medis  masing-masing
unit  pemeriksaan,  kemudian  mengembalikan lagi kartu rekam medis ke dalam tempat semula (Kuntoro,2017)
Berdasarkan  hasil  penelitian  Kuntoro  & Istiono (2017) serta Linda (2018) bahwa tingkat kepuasan  pasien  diukur  dari  5  dimensi  mutu, yaitu: Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati),  dan Tangibles (berwujud).  Sementara penelitian yang akan saya lakukan diukur dari 4 dimensi komunikasi interpersonal yaitu Empati, Keterbukaan,  Kesetaraan  dan  Dukungan  yang akan dilakukan dalam penelitian ini.
Pelayanan pendaftaran pasien harus mampu  mencakup  informasi  penting  mengenai data sosial pasien. Selain itu petugas pelayanan sebaiknya berpenampilan rapi dan berkomunikasi aktif. Dalam hal ini kemampuan komunikasi  interpersonal merupakan  salah satu faktor pendukung dalam proses pelayanan.
Komunikasi  merupakan softskill atau kemampuan  dasar  yang  harus  dimiliki  oleh petugas  pelayanan  guna  mempertahankan pelanggan/pasien dan meningkatkan pelanggan/pasien,  aktivitas  dalam  kualitas pelayanan berawal dari kemampuan komunikasi interpersonal petugas pelayanan.
Tata  cara  melayani  pasien  dapat  dinilai baik  bilamana  dilaksanakan  oleh  petugas dengan  cepat,  sikap  yang  ramah,empati,  sopan, tertib  dan  penuh  tanggung  jawab.  Untuk menciptakan  dan  menjaga  mutu  pelayanan medis yang sesuai dengan keinginan masyarakat, maka pihak puskesmas perlu suatu umpan  baik  dari  masyarakat  yaitu  tanggapan dan  penilaian  dari  para  pasien  sehingga dijadikan  sebagai  suatu  bahan  evaluasi  dan gambaran  apakah  pelayanan  yang  diberikan telah memenuhi kepuasan pasien atau belum.
Berdasarkan  hasil  observasi  awal  yang dilakukan  di  Puskesmas  Karang  Pule  dari  6 pasien tersebut, hanya 2 pasien yang mengatakan puas dengan pelayanan yang ada di Puskesmas  Karang  Pule  Kota  Mataram,  karena dengan  adanya  puskesmas  ini  mereka  bisa mengetahui jenis penyakit yang dideritanya dan dengan  adanya  puskesmas  ini  bisa  membantu kami.  Dan  4  lainya  mengatakan  kurang  puas

## ARTERI : Jurnal Ilmu Kesehatan
Vol. 1, No. 1, Nopember 2019, hlm. 14-21
dalam  pelayanan  karena  petugasnya  lambat, tempat  tunggu  pasiennya  tidak  rapi  dan  bersih serta  bahasa  yang  digunakan  dalam  pelayanan kaku  dan  tidak  ramah.  Komunikasi  yang dilakukan  dengan  pasien  memiliki  dampak terhadap  kepuasan  pasien,  sehingga  tujuan utama  dari  komunikasi  untuk  menciptakan hubungan interpersonal yang baik,memfasilitasi pertukaran  informasi.  Pelayanan  komunikasi interpersonal  dapat  dilihat  dari  dimensi  empat dimensi yaitu : empati, keterbukaan, kesetaraan dan dukungan.
Kepuasan  pasien  didefinisikan  sebagai respon  pelanggan  terhadap  ketidaksesuaian antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  yang  dirasakannya  setelah pemakaian.  Kepuasan  pasien  adalah  inti  dari pemasaran  yang  berorientasi  kepada  pasien. Pelayanan  yang  memuaskan  dan  berkualitas akan membentuk loyalitas pasien, dan kepuasan sangat  erat  hubungannya  dengan  ” word  of mouth ”,  maka  pelayanan  yang  memuaskan tersebut  juga  akan  mendatangkan  pasien  baru. Efek  selanjutnya  akan  berlanjut  pada  proses terbentuknya  citra  puskesmas  yang  meningkat. Oleh  karena  persaingan  dalam  pelayanan kesehatan  yang  sangat  ketat,  serta  untuk menjadikan puskesmas sebagai layanan kesehatan  tingkat  pertama    bagi  tercapaianya puskesmas  sehat  2012.  Maka  setiap  puskesmas akan  berusaha  untuk  menempatkan  dirinya sebaik  mungkin  dimata  pasienya  agar  dapat dipercaya  untuk  memenuhi  kebutuhannya dalam bidang kesehatan (Rangkuti, 2013).
Memperhatikan  masalah  diatas  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang pelayanan  di  tempat  pendaftaran  pasien  di Puskesmas  Karangpule.  Mengetahui  kepuasan pasien  diharapkan  pelayanan  di  pendaftaran pasien  dapat  dimaksimalkan,  sehingga  pada akhirnya  puskesmas  tersebut  dapat  memberi pelayanan yang berkualitas sekaligus memenuhi harapan dan kepuasan pasien.

## II. METODOLOGI
Berikut  ini  metodologi  yang  dilakukan dalam penelitian :

## Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian  deskriptif. Menurut Morissan (2012), penelitian  deskriptif  merupakan  pengamatan yang bersifat ilmiah serta dilakukan secara hati- hati dan cermat sehingga hasilnya menjadi lebih akurat  dan  tepat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  di  tempat pendaftaran  di  Puskesmas  Karang  Pule  Kota Mataram.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilaksanakan  di  Puskesmas  Karang  Pule  Kota Mataram pada bulan Desember 2018.
Dalam  penelitian  yang  menjadi  variabel independen  adalah  komunikasi  interpersonal petugas.  Variabel  independen  sering  disebut dengan variabel bebas. Variabel bebas merupakan  variabel  yang  mempengaruhi  atau yang  menjadi  sebab  atau  perubahanyaatau timbulnya variabel dependen (terikat)
(Natoatmodjo, 2010). Sedangkan variabel dependen sering disebut varibel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi  akibat,  karena  adanya  variabel  bebas (Natoatmodjo, 2010). Dalam penelitian ini yang menjadi  variabel  dependen  adalah  kepuasaan pasien terhadap pelayanan.

## Populasi dan Sampel
Populasi  merupakan  subyek  penelitian menurut  (Sugiyono  2010).  Populasi  adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk mempelajari dan ditarik kesimpulanya.Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  semua  pasien  yang  berkunjung  dan menggunakan  jasa  pelayanan  di  Puskesmas Karang Pule Kota Mataram yang berjumah 3518 pasien pada bulan Desember tahun 2018.
Sampel  penelitian  ini  adalah  sebagian yang  diambil  dari  keseluruhan  obyek  yang diteliti  dan  dianggap  mewakili  populasi.Sampel ini  diambil  berdasarkan  dua  kriteria  yaitu kriteria  inkulis  dan  kriteria  eksklusi  inklusi. Kriteria  inklusi  adalah  karakteristik  umum  dari suatu populasi target yang akan dijadikan subjek penelitian  sedangkan  kriteria  eksklusi  adalah

## ARTERI : Jurnal Ilmu Kesehatan
Vol. 1, No. 1, Nopember 2019, hlm. 14-21
menghilangkan beberapa subjek yang memenuhi kriteria  inklusi  dari  penelitian  dikarenakan kriteria  dan  sebab-sebab  tertentu.  Kriteria inklusi, meliputi pasien yang berusia > 18 tahun dan  <  80  tahun  serta  bersedia  di  teliti. Sedangkan  kriteria  eksklusi,  meliputi  Pasien yang  mengalami  gangguan  komunikasi  dan Pasien yang mengalami gangguan kejiwaan atau cacat mental. Untuk menentukan ukuran sampel yang  sudah  diketahui  jumlah  populasinya  yaitu 3518  sebanyak  pasien  dapat  menggunakan rumus slovin (Notoatmodjo, 2010) :
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑑 1 ) 2
Ket: n = Sampel
N = Populasi d = Derajatkepercayaan (0,1)
𝑛 = 3518
1 + 3518(0,1) 2 𝑛 = 3518 1 + 3518(0,01) 2 𝑛 = 3518 1 + 35,18
𝑛 = 3518 36,18
= 97,24 = 97 pasien
Jadi jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 97 pasien.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  adalah  suatu proses  pendekatan  kepada  subyek  yang  di perlukan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian  pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan  kuesioner  berupa  pertanyaan untuk petugas Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) di  Puskesmas  Karang  Pule  Mataram  dengan mengisi  lembar  kuisioner  yang  di  isi  oleh pasien.Serta  melakukan  wawancara  terhadap pasien  yang  berhubungan  dengan  kualitas petugas  di  tempat  pendaftaran  pasien  (TPP) rawat jalan.

## Analisis Data
Analisis  data  yang  dilakukan  adalah analisis  univariat  yakni  analisis  yang  dilakukan
untuk  satu  atau  tiap  variabel  dari  hasil penelitian.  Berdasarkan  distribusi  frekuensi analisis  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  atau mendeskripsikan  karakteristik  setiap  variabel penelitian.  Analisis  data  akan  digunakana  yaitu SPSS (Statistical  Package  for  the  Social Sciences).

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut  ini  akan  diuraikan  hasil  dan pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan :
1. Identifikasi tingkat kepuasaan pasien.
Identifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap  pelayanan  yang  di  berikan  petugas pendaftran  di  Puskesmas  Karang  Pule  Kota Mataram, berdasarkan 4 sikap positif komunikasi interpersonal.
a. Empati Tabel 1. Penilaian Pelayanan Pendaftaran Pasien dari segi empati Kategori N % Sangat Puas 56 57,8 Puas 36 37,1 Kurang Puas 5 5,1 Total 97 100
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  97 responden  memberikan  tanggapan  yang  positif terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien di    Puskesmas    Karang  Pule  Kota  Mataram tersebut  sebanyak  56  orang  atau  57.8% responden  yang  menyatakan  sangat  puas,  36 orang  atau  37.1%  responden  yang  menyatakan puas  dan  5  orang  atau  5.1  %  yang  menyatakan kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  petugas  di  tempat  pendaftaran  pasien  di Puskesmas  Karang  Pule  Kota  Mataram.  Dalam dimensi  pelayanan empathy (kemauan  personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan)  tersebut,  responden  menyatakan sangat  puas  terhadap  pelayanan  di  loket pendaftaran  terlihat  bahwa  petugas  mampu melayani  pasien  dengan  ramah  tamah  dan  tidak membeda-bedakan  antara  pasien  yang  satu dengan yang lainnya artinya petugas

## ARTERI : Jurnal Ilmu Kesehatan
Vol. 1, No. 1, Nopember 2019, hlm. 14-21
memberikan  pelayanan  yang  sama  kepada semua  pasiennya,  serta  petugas  di  loket pendaftaran  tersebut  juga  berpenampilan  yang rapi dan menarik.
b. Keterbukaan
Tabel 2. Penilaian Pelayanan Pendaftaran Pasien dari segi keterbukaan Kategori N % Sangat Puas 33 34.1 Puas 57 58.7 Kurang Puas 7 7.2 Total 97 100
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  97 responden  memberikan  tanggapan  yang  positif terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien di  Puskesmas  Karang  Pule  Kota  Mataram tersebut.  Sebanyak  33  orang  atau  34.1%,  57 orang  atau  58.7%  responden  yang  menyatakan puas, dan yang menyatakan kurang puas 7 orang atau  7.2%  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  petugas  di  tempat  pendaftaran  Pasien  di Puskesmas  Karang  Pule  Kota  Mataram.  Dalam pelayanan  tersebut  yaitu  kemampuan  untuk menyampaikan  informasi  atau  mmenerima pendapat, dimana sikap keterbukaan ini ditandai dengan  bertanggung  jawab  atas  apa  yang menjadi  tugas  dan  wewenang  dari  petugas puskesmas,  serta  menerima  masukan  atau  kritik ketika  ada  pasien  yang  mengeluh  atau melakukan komplain terhadap pelayanan puskesmas.
c. Kesetaraan Tabel 3. Penilaian Pelayanan Pendaftaran Pasien dari segi kesetaraan Kategori N % Sangat Puas 56 57.8 Puas 36 37.1 Kurang Puas 5 5.1 Total 97 100
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  97 responden  memberikan  tanggapan  yang  positif terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien
di    Puskesmas    Karang  Pule  Kota  Mataram tersebut.  Sebanyak  56    orang  atau  57.8%,  36 orang  atau  37.1%    responden  yang  menyatakan puas,  dan  5  orang  atau  5.1%  responden  yang menyatakan  kurang    puas  terhadap  pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  di  tempat pendaftaran  pasien  di  Puskesmas  Karang  Pule Kota  Mataram.  Dalam  Pelayanan  tersebut  sikap positif  kesetaraan  dalam  hal  kemampuan petugas  puskesmas  untuk  memposisikan  orang atau  pasien  dalam  kesetaraan.  Menyadari  akan adanya  kepentingan  yang  berbeda-beda  dalam pasien, petugas puskesmas tidak boleh memaksakan  kehendak  kepada  pasien  dengan mengutamakan  anggota  keluarganya  dalam proses  pelayanan  atau  mengutamakan  pejabat daerah  dalam  melakukan  pelayanan,  sikap kesetaraan  ini  juga  ditandai  dengan  adanya komunikasi  dua  arah  yang  dilakukan  petugas puskesmas dan pasien.
d. Dukungan
Tabel 4. Penilaian Pelayanan Pendaftaran Pasien
dari segi dukungan Kategori N % Sangat Puas 35 36 Puas 55 56.7 Kurang Puas 7 7.6 Total 97 100
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  97 responden  memberikan  tanggapan  yang  positif terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien di    Puskesmas    Karang  Pule  Kota  Mataram tersebut.  Sebanyak  35  orang  atau  36  % responden  yang  menyatakan  sangat  puas,  55 orang  atau  56.7%  responden  yang  menyatakan puas  dan  7  orang  atau  7.3%  yang  menyatakan kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  petugas  di  tempat  pendaftaran  pasien  di Puskesmas Karang Pule Kota Mataram. Dukungan ini terlihat dari interaksi yang terbuka antara  pasien  dan  petugas  puskesmas  dalam memberikan  respon  terhadap  lawan  bicara, terlihat pada saat pasien untuk registrasi berobat, keramahan petugas dengan memberikan senyum,  salam,  sapa  diawal  pelayanan  pada

## ARTERI : Jurnal Ilmu Kesehatan
Vol. 1, No. 1, Nopember 2019, hlm. 14-21
pasien,  sehingga  pasien  merasa  di  ayomi  dan merasa difasilitas dengan baik.
2. Tingkat kepuasan pasien pada pelayanan di Puskesmas Karang Pule Kota Mataram.
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap layanan pendaftaran Kategori N % Sangat Puas 67 69.1 Puas 22 22.7 Kurang Puas 8 8.2 Total 97 100
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  97 responden  memberikan  tanggapan  yang  positif atau menyatakan sangat puas terhadap pelayanan  di  tempat  pendaftaran  pasien  di Puskesmas  Karang Pule Kota Mataram tersebut.
Sebanyak  67  orang  atau  69.1%  responden  yang menyatakan  sangat  puas,  22  orang  atau 22.7%responden  yang  menyatakan  puas  dan  8 orang  atau  8.2%  yang  menyatakan  kurang  puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas di  tempat  pendaftaran  pasien  di  Puskesmas Karang Pule Kota Mataram.
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2013), kualitas  pelayanan  adalah  keseluruhan  ciri  serta sifat  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau tersirat.  Dengan  demikian,  yang  dimaksud dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan  kesehatan  dalam  menimbulkan  rasa puas  pada  diri  setiap  pasien.Berdasarkan  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  di    Puskesmas Karang  Pule  Kota  Mataram  khususnya  di Tempat  Pendaftaran  Pasien,  dapat  diketahui bahwa  secara  keseluruhan  respon  masyarakat yang  menggunakan  pelayanan  di  Puskesmas tersebut  menyatakan  puas  dengan  pelayanan yang  diberikan  di  puskesmas  bersangkutan, karena  responden  merasa  nyaman  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  di puskesmas  tersebut.  Selain  itu,  ada  juga  pasien yang  menyatakan  tidak    puas  karena  sebagian
besar  pasien  lama  menunggu  pada  saat  dilayani di loket pendaftaran.
Pelayanan  kesehatan  akan  dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya jika penyampaiannya  dirasakan  melebihi  harapan dan pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa  pelayanan  ditujukan  kepada  penyampaian jasa,  kualitas pelayanan,  atau  cara  penyampaian jasa  tersebut  kepada  para  pemakai  jasa (Muninjaya, 2010).
Dengan  demikian  bahwa  aktivitas  dalam kualitas  pelayanan  berawal  dari  kemampuan komunikasi interpersonal menjadi sangat penting  untuk  dapat  dipahami  dan  dikuasai dengan  orang  lain.  Petugas  dan  pasien merupakan  dua  komponen  yang  berperang saling mendukung dalam berinteraksi. Jika salah satu  komponen  saja  yang  aktif  tentunya  tidak akan menghasilkan dampak yang maksimal.

## IV. SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan  di  Puskesmas  Karang  Pule  Kota Mataram  khususnya  di  Tempat  Pendaftaran Pasien  dengan  jumlah  responden  sebanyak  97 responden, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Identifikasi komunikasi interpersonal berdasarkan  tingkat  kepuasan  pelayanan  di PuskesmasKaranng  Pule  Kota  Mataram dapat  dilihat  dari  4  sikap  positif  dari masing-masing menunjukan bahwa :
a. Identifikasi gambaran komunikasi interpersonal  petugas  Puskesmas  Karang Pule terahadap sikap empati sudah mencapai  57.8%  atau  56  orang  kategori sangat  puas,  37.1%  atau  36  orang  kategori sangat  puas  dan 5.1%  atau  5  orang  dengan kategori kurang puas.
b. Identifikasi  pola  komunikasi  interpersonal petugas  Puskesmas  Karang  Pule  terahadap sikap  keterbukaan  suda  mencapai  58.7% atau 57 orang kategori puas, 34.1% atau 33 kategori  sangat  puas  dan  7.2%  atau  7 dengan kategori kurang puas.
c. Identifikasi  pola  komunikasi  interpersonal petugas  Puskesmas  Karang  Pule  terahadap sikap  kesetaraan  sudah  mencapai  57.8%

## ARTERI : Jurnal Ilmu Kesehatan
Vol. 1, No. 1, Nopember 2019, hlm. 14-21
atau  56  orang  kategori  sangat  puas,  37.1% atau  36  kategori  puas,  dan  5.1%  atau  5 dengan kategori kurang puas.
d. Identifikasi  pola  komunikasi  interpersonal petugas  Puskesmas  Karang  Pule  terahadap sikap  dukungan  sudah  mencapai  79.4% atau 77 orang kategori puas.
2. Gambaran  tingkat  kepuasan  pelayanan  di Puskesmas  Karang  Pule  Kota  Mataram menunjukan  hasil  bahwa  69.1%  orang  atau 67  reponden  mengatakan  sangat  puas terhadap  pelayanan  yang  di  berikan  oleh Puskesmas Karang Pule tersebut.

## Saran
1. Sebaiknya puskesmas Karang Pule hendaknya mempertahankan dan
meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Sebaiknya petugas pendaftaran di puskesmas  dapat  selalu  memberikan  s enyum, sapa dan salam pada saat melayani pasien  agar  kepuasan  pasien  di  Tempat Pendaftaran  Pasien  di  Puskesmas  Karang Pule  Kota  Mataram  tersebut  terbilang memuaskan dan bahkan sangat
memuaskan.
3. Bagi  peneliti  lain,  diharapkan  penelitian selanjutnya  yang  ingin  meneliti  dengan tema  yang  sama  agar  dapat  memperbaiki kelemahan  yang  terdapat  dalam  penelitian ini  yaitu  salah  satunya  masih  bersifat dekstriptif,sehingga lebih menyempurnakan alat  ukur  menggukan  metode  penelitian kualitatif  agar  dapat  ditemukan  faktor- faktor  lain  yang  mempengerahui  kepuasan pasien.

## V. UCAPAN TERIMA KASIH
Saya  menyampaikan  penghargaan  yang setinggi-tingginya dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya  kepada  Direktur  Politeknik Medica Farma Husada Mataram, Ketua Program Studi  Rekam  Medis  dan  Informasi  Kesehatan, Bapak  Ibu  dosen  Program  Studi  Rekam  Medis dan  Informasi  Kesehatan,  Kepala  Puskesmas
Karang  Pule  Kota  Mataram  yang  telah membimbing dan memberikan motivasi, semangat  dan  mendoakan  yang  terbaik  untuk kemudahan  penelitan  ini,  serta  yang  terakhir adalah informan atau pasien yang telah bersedia diwawancarai selama proses penelitian berlangsung.

## REFERENSI
1. A.A. Gde Muninjaya.2010 . Manajemen Kesehatan , Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran
2. Departemen  Kesehatan  RI.  2014.  Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014 Tentang Klinik. Jakarta.
3. Efendi,  Ferry  &  Makhfud.2009.  Keperawatan Kesehatan  Komunitas  Teori  dan.  Praktik dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
4. Kamila, M., 2018. Tinjauan Ketidaklengkapan Syarat  Klaim  BPJS  (Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial)  di  Unit  Rawat  Inap  Rumah Sakit  Patut  Patuh  Pathu  Gerung, Karya  Tulis Ilmiah, Politeknik  “Medica  Farma  Husada” Mataram.
5. Kuntoro,  W.,  dan  Istiono,  W.,  2017 .
Kepuasaan Pasien Terhadap Kualitas
Pelayanan  di  Tempat  Pendaftaran  Pasien Rawat  Jalan  Puskesmas  Kretek  Bentul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan 6. Linda Prasetia.2018. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan: Studi Deksriptif pada klinik UIN Sunan Ampel. Surabaya.Journal  of  Health  Science and prevention
7. Lupiyordi,  R.  2013.  Manajemen  Pemasaran Jasa.Jakarta:Salemba Empat
8. Morissan M.,dkk.2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana
9. Notoadmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta
10. Rangkuti, F.2013. Measuring Customer
Satisfaction . Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
11. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
12. Suranto.2011. Komunikasi Interpersonal.
Yogyakarta: Graha Ilmu.