Journal ofBusiness and Banking
Volume 2, No. 2, November  2012, pages2l3 -226
NIa'  azza Khoirunnisa Barmawi
STIE Perbanas Surabaya
E-mai I : maazzakhoirunn  isa@yahoo.com Jalan Nginden Semolo  34-36  Surabaya  601 18, Indonesia

## ABSTRACT
Information which is transferred  by means of words of mouth has become very influential factor especially  when  the company tries to create  the society trust on the company services.
This study attempts to find out people  experiences  of rating the positive  disconfirmation (per- formance more  than expectotion) and  visitors'  satisfaction after visiting the city parlcs, as well as to see to what extent the loyalty inJluences the visitors in city parks  which is then sub- sequently to induce word of mouth  implementation.  This research uses questionnaires for gathering  the data with sampling technique use judgment  sampling  by considering  that the respondents who visited in 5 city parks  are Flora Park of Kebun Bibit, Prestasi Park, Su- lawesi Park,  Bungkul Park, Mundu Park. They came in the last time when visiting the park minimally 3 months before this research  was done. They had visited the park minimal > 2 times.  The 15 years old is the minimal. Therefore,  the sample taken in this  research  is of 200 samples  as city park visitors in Surabaya.  This was reduced into 5 city parla in Surabaya. It was proved  that there  was disconfirmation (performance  more than expectation)  has a posi- tive and significant  influence  toward  satisfaction.  Satisfaction  has also a significant effect toward loyalty and, in turn, the loyalty has a significant ffict towardword of mouth.
Key words: Positive  disconfirmation (performance more than expectation), satisfaction, loy- alty andword  of mouth.
PENDAHULUAN
layanan  (Flavi5n, et al, dalam jurnal Luis, Informasi dari  mulut  ke mulut dewasa ini 2008: 400) sehingga informasi  dari mulut ke menjadi sarana informasi yang berpengaruh mulut juga dipengaruhi oleh perilaku kuat untuk menimbulkan tingkat keperca- pelanggan setelah  merasakan pengalaman yaan  masyarakat terhadap penyedia layanan. memuaskan yang menghasilkan kepuasan Awal terjadinya  komunikasi ini tak lepas' pada penyedia  layanan.  Selain itu, informasi dari adanya kecenderungan masyarakat dari mulut ke mulut juga menjadi suatu untuk berkumpul, berbagi informasi bersama pengukuran loyalitas  pelanggan pada suafu teman, keluarga hingga  komunitas sehingga penyedia layanan. menumbuhkan rasa kebersamaan yang Loyalitas juga memiliki tingkat tinggi. Sebagai makhluk  sosial, masyarakat intensitas  yang tinggi di informasi dari mulut mempunyai kebutuhan untuk bersama, ke Mulut (Hallowell, 1996 dalam  jurnal diterima  dan bergabung  dengan konsumen Luis, 2008 : 141).  Berbicara mengenai lo- lain dan masyarakat (Tatik, 2008: 4l). yalitas  tentunya pelanggan telah merasakan Berdasarkan kajian literatur yang relevan, kepuasan yang besar terhadap penyedia dijelaskan bahwa kepuasan dalam hal layanan sehingga akan meneruskan untuk interaksi  sebelumnya dianggap  sebagai suatu menjalin hubungan  yang  kuat  pada  penyedia kunci loyalitas pelanggan dan informasi layanan  tersebut. Hasil penemuan pada positif dari mulut  ke mulut tentang penyedia penelitian J. Enrique Bigne, et al, (2008)
bahwa  semakin  besar kepuasan  konsumen, besar kesetiaan mereka  kepada layanan.
Terciptanya  kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat diukur melalui diskonfir- masi yaitu selisih  antara kinerja dan harapan.
Temuan pada penelitian yang sama J. Enrique Bigne. et al, (2008) menunjukkan diskonfirmasi positif berpengaruh pada kepuasan konsumen. Apabila kinerja yang dihasilkan penyedia  layanan lebih besar  dari harapan pelanggan tersebut maka akan terciptanya  kepuasan  pelanggan.
Dalam menciptakan suatu kepuasan pada konsumen terdapat konsep  baru yang dapat diterapkan penyedia  layanan  sehingga dapat memberikan  pengalaman tersendiri bagi pelanggan yaitu experiential  marketing dimana suatu  aktivitas untuk melakukan antisipasi,  pengelolaan dan pencapaian kepuasan konsumen melalui proses  pertukar- an yang merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi sebagai  tanggapan  atau beberapa stimulus.
Selain itu, manfaat  yang  dapat dirasakan dan diterima  suatu penyedia  layanan yaitu dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan (www.informasiku.com  diakses tanggal 2 Desember 201l).  Jika diamati penerapan experiental marketing telah diciptakan pihak pemerintah kota Surabaya dalam upaya pelayanan Ruang terbuka Hijau  (RTH) yang digencarkan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan kota Surabaya saat ini. Banyak- nya lahan-lahan kosong  ditengah  kota. kini dijadikan taman kota. Taman  yang  dibangun tersebut tidak sekedar taman, namun  juga memiliki fungsi  lain yang besar manfaatnya bagi masyarakat dengan dilengkapi ber- macam  fasilitas untuk kenyamanan wisata keluarga.  mampu menjadi tujuan alternatif bagi warga kota untuk sekedar jalan-jalan,
atau bahkan berinteraksi dengan sesama warga kota yang lain.
Selain itu, melihat fenomena keberha- silan penciptaan program pelayanan  Ruang
Terbuka Hijau  (RTH) yang dilakukan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan kota Surabaya. Dengan adanya perkembangan penciptaan taman kota di Surabaya  mengun-
Pengaruh Diskonfirmasi Positif ... (Ma'azza  Khoirunnisa  Barmawi)
dang tanggapan positif lembaga MURI (Museum Rekor Indonesia) memberikan penghargaan yaitu 13 taman tercatat sebagai rekor pembangunan taman di bekas lahan eks-SPBU yang dilakukan sepanjang  tahun 2008 - 2009 (www.surabaya.go.id) diakses tanggal  7 Oktober  2011).
Penciptaan  taman-taman kota yang dilakukan oleh pihak Pemerintah kota Surabaya tak hanya menciptakan taman yang fungsinya untuk keindahan kota namun taman tersebut  saat ini memberikan nuansa baru dengan dilengkapi  bermacam fasilitas untuk kenyamanan wisata keluarga,  mampu menjadi tujuan alternatif bagi warga kota untuk sekedar jalan-jalan, atau bahkan berinteraksi  dengan sesama warga  kota yang lain. Hal tersebut  sekaligus mengubah mengubah  persepsi  masyarakat tentang fungsi taman kota yang umumnya hanya untuk keindahan kota, melainkan  penciptaan taman kota memiliki manfaat yang lebih dirasakan oleh masyarakat yang erat kaitannya  dengan sarana bersosialisasi dan hiburan.
Namun, di era modern ini sayangnya fungsi  dan manfaat mengenai  taman kota tersebut  tampaknya  sudah  semakin kurang disadari oleh masyarakat  perkotaan masa kini. Hal ini disebabkan kurangnya pendi- dikan masyarakat kota mengenai  pentingnya keberadaan taman kota. Selain itu, masih kurangnya pengendalian.  pengelolaan pihak
Dinas  Kebersihan  dan Pertamanan.
Maka peneliti  tertarik untuk mengetahui secara riil apakah  terdapat  pengaruh yang signifikan diskonfirmasi positif (kinerja melebihi harapan), terhadap kepuasan,  kepu- asan terhadap loyalitas dan informasi dari mulut ke mulut serta  loyalitas terhadap informasi dari mulut ke mulut. Adapun tujuan penelitian ini yaitu mengetahui pengalaman masyarakat menilai apakah kinerja melebihi harapan (diskonfirmasi positif) dan kepuasan  pengunjung setelah mengunjungi taman kota yang ada di Surabaya juga mengetahui seberapa pengaruh loyalitas  berkunjung pada taman kota  selanjutnya  adakah  penerapan informasi
Journal ofBusiness and Banking
dari  mulut  ke mulut pengunjung taman  kota di Surabaya.

## RERANGKA TEORITIS DAN HIPO.

## TESIS
Selisih antara Kinerja dan Harapan (Diskonfirmasi)
Diskonfirmasi adalah selisih antara  harapan yang dirasakan oleh  konsumen  tentang suatu layanan dengan kinerja  yang dirasakan.
Diskonfirmasi  umumnya  digunakan untuk mengukur kepuasan  pelanggan (Tse and Wilton, 1988: Spreng et al, 1996 dalam jurnal Yen, 2008 : 128).  Penilaian  kepuasan atau ketidakpuasan  berdasarkan model expectancy disconfirmation  ada tiga jenis, yaitu : positive disconfirmation  (bila kinerja melebihi  yang  diharapkan).  simple discon- firmation (bila keduanya  sama) dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada  yang diharapkan).
Kesulitan  pada model di atas, adalah belum ditemukannya konseptualisasi yang pasti mengenai  standart  perbandingan dan disconfirmation  constnlcfs.  (Tse dan Wilton dalam Fandy, 1997 : 3l). Menurut Fandy (2006 : 366), Tidak ada satu pun ukuran terbaik mengenai kepuasan  nasabah yang disepakati secara universal. Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi  harapan  mereka. Namun  ditinjau dari perspektif perilaku konsumen,  kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan  konsumen merupakan fungsi  dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan. Diskonfirmasi positif (melebihi ekspektasi) mengarah  ke kepuasan ditingkat- kan sementara tidak jauh dari harapan. sebelum  kemungkinan akan menghasilkan evaluasi kurang baik (Menon  dan 'Dube,
2000;. Oliver  et al, 1997, Wirtz dan  Bateson,
1999 dalam jurnal Bigne, 2008 : 304)
Banyak pakar memberikan definisi kepuasan pelanggan. Misalnya, Day dalam (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan  bahwa
Volume 2, No. 2, November 2012,pages2l3 -226
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya  (atau norna  kinerja  lainnya) dan kinerja aktual produk  yang  dirasakan  setelah pemakaian- nya. Diskonfirmasi  positif  (melebihi ekspek- tasi) mengarah ke kepuasan  ditingkatkan sementara tidak jauh dari harapan,  sebelum kemungkinan akan menghasilkan evaluasi kurang baik (Menon dan 'Dube, 2000;. Oliver et al, 1997, Wirtz dan Bateson,  1999 dalam jurnal Bigne, 2008 : 304). Menurut hasil  studi dari Oliver dalam jurnal Bigne,
(2008: 305) menunjukkan bahwa efek kognitif selisih  antara kinerja dan harapan positif dan negatif mempengaruhi proses kepuasan konsumen.

## Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan  salah satu tujuan dari suatu perusahaan, terciptanya kepuasan pelanggan dapat bermanfaat banyak bagi  perusahaan. Kata kepuasan atau
s ati sfac ti on berasal dari bahasa Latin " s atis" artinya  cukup baik dan "facio" yang artinya melakukan  atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat  diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun. ditinjau dari perspektif perilaku konsumen. istilah kepuasan pelanggan lantas rnenjadi sesuatu yang kompleks  (Fandy,  2005 :349). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya  hubungan antara penyedia  layanan dengan  pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pembelian ulang dan  terciptanya kesetiaan pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari  mulut  ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia  layanan (Fandy, 2002:24).
Kepuasan diartikan sebagai respon nasabah terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian  (atau  standar kinerja  lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana  dipersep- sikan setelah memakai  atau mengkonsumsi produk  bersangkutan (Fandy, 2008 : 169).
Fokus  kepuasan dan loyalitas telah  bergeser
selama  beberapa  dekade terakhir Kepuasan dapat meningkatkan loyalitas dan niat pembelian kembali (Shankar et al, 2003,
Harris and Goode,  2004  dan Tsai  et al, 2006 dalam jumal Yen, 2008 : 128). Kepuasan pelanggan  merupakan salah satu faktor penentu  loyalitas  pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan penyedia layanan akan terjamin (Fandy,  2001 : 126)
Dolen et al, 2007 dalam jumal Luis (2008 : 402)  mengatakan  bahwa  "Pelanggan yang puas mungkin sangat efektif untuk mempromosikan  suatu produk dan layanan".
Terciptanya  kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara  penyedia  layanan dan pelanggan menjadi  harmonis,  memberi  dasar bagi pembelian  uang dan menciptakan loyalitas pelanggan  serta rekomendasi dari  mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Fandy,2001 :24)
Kepuasan pelanggan berhubungan negatif  dengan  keluhan  pelanggan, karena semakin puas seseorang pelanggan, maka semakin kecil kemungkinan pelanggan melakukan complain (Marknesis,2009  : 15).
Selain itu, Konsep  pemasaran  berpandangan bahwa  tujuan perusahaan  hanya  bisa  tercapai dengan efektif apabila konsumen cukup puas, konsurnen yang puas cenderung berpotensi akan loyal atau setia terhadap penyedia layanan  (Marknesis,  2009  : 8).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan  manfaat,  diantaranya  hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi  harmonis,  memberikan dasar  yang baik bagi pembelian  ulang  dan juga dapat membentuk komunikasi  dari mulut  ke mulut atau dikenal sebagai word of mouth.
Komunikasi dari mulut ke mulut ialah merupakan pemyataan  (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada pelanggan  (Fandy,  2008 : 90)
Loyalitas Loyalitas dapat didefinisikan sebagai niat untuk membeli kembali yang lebih tinggi
Pengaruh Diskonfirmasi  Positif ... (Ma'azza  Khoirunnisa  Barmawi)
dan atau kecendurungan untuk memilih penyedia layanan yang sama lagi (Edvardsson et al, 2000 dalam jumal Luis, 2008 : 141). Lebih khusus loyalitas  perilaku tidak acak (tetap) dari waktu  ke waktu yang tergantung pada psikologis konsumen berdasarkan komitmen kedekatan pada suatu penyedia  layanan (Flavian  et al, 2006  dalam jumal Luis, 2008 : 402).  Selain itu, Menurut Griffin (2005  : 3l) Loyalitas dapat didefini sikan  berdasarkan perilaku membeli.
Pelanggan yang loyal adalah  orang yang melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, merefrensikan kepada orang lain. Sedangkan (Bowen dan Shoemaker, 1998 dalam Iiar, et a1,2009 : 26) berpendapat loyalitas pelanggan  adalah kemungkinan pelanggan mengunjungi  lebih dari satu kali dan ingin berpartisipasi  dalam perusahaan. Pelanggan loyal  tidak hanya puas  dengan produk tetapi memiliki prefensi yang tenrs-menerus, jadi mereka dapat menjadi pembelajaran  perusahaan dalam menghadapi  kesempatan yang  menarik  dari pesaing dan loyalitas pelanggan  merupakan tujuan yang sempurna bagi  penyedia laya- nan. Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan penyedia layanan akan terjamin (Fandy,
2001 :126)
Menurut  (Schnaars, 1998 : 204 dalam Fandy, 2005 : 386) mendefinisikan ada empat macam kemungkinan hubungan antara  kepuasan dan  loyalitas pelanggan Jika kepuasan pelanggan yang rendah dihubungkan  dengan  loyalitas yang tinggi maka  akan termasuk forced loyalty (Tidak puas, namun terikat pada program promosi loyalitas perusahaan),  sedangkan  kepuasan pelanggan yang tinggi dihubungkan dengan loyalitas yang tinggi maka  akan termasuk successes  (Puas, loyal,  dan paling mungkin memberikan wortl of mouth  yang positif).
Berikutnya  adalah kepuasan  pelanggan yang tinggi dihubungkan dengan loyalitas pelanggan yang rendah maka akan  menjadi defectors  (Puas tapi tidak loyal) dan yang
Journal ofBusiness and Banking Volume 2, No. 2, November  2012, pages2l3 -226
Tabel I
Hubungan  antara  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan
Loyalitas Pelanggan Rendah Tinggi Kepuasan Pelanggan Rendah Kepuasan Pelanggan Tinggi Failures Tidak puas  dan tidak Loyal Defectors Puas tapitidak loyal Forced  Loyalty Tidak puas, namun terikat pada program promosi loyalitas penyedia  layanan Successes Puas, Loyal dan memberikan  word  of mouth positif
terakhir adalah jika kepuasan pelanggan yang rendah dihubungkan  dengan loyalitas rendah, akan menj  adi failures  (Tidak puas dan tidak loyal). Hubungan antara  kepuasan dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat padaTabel l.
Informasi dari Mulut ke Mulut Informasi dari mulut  ke mulut merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain  organisasi (service provider) kepada pelanggan. Informasi dari mulut ke mulut ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya, adalah mereka yang dapat  dipercayainya, seperti para ahli, teman,  keluarga, dan publikasi media  massa. Disamping itu, informasi dari mulut  ke mulut juga cepat diterima sebagai referensi  karena  pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya  atau belum  dirasakannya sendiri. (Fandy, 1997 :29).
Loyalitas  mencerminkan sikap yang mendukung  terhadap produk dan layanan pada merek tertentu (Dick dan Basu, 1994; Evanschitzky  et al, 2006 dalamjurnal  Luis, 2008 : 403). Pelanggan loyal ingin melihat bisnis tersebut  berkembang  sampai pada titik dimana pelanggan merasa memiliki penyedia  layanan tersebut. Pelanggan  akan merasa nyaman dalam membuat rekomendasi karena tahu bahwa teman, anggota keluarga dan kolega mereka tidak akan kecewa (Barnes, 2003 :37)
Bagi masyarakat Indonesia komunikasi dari mulut ke mulut mempunyai pengaruh kuat.  Masyarakat  yang  cenderung lebih suka mendengarkan daripada membaca dalam mencari informasi pun lebih banyak bertanya  kepada orang lain yang dipercaya.
Sehingga komunikasi ini mempunyai peran yang sangat penting (Tatik, 2008 : l9l). Fakta bahwa konsumen lebih memilih untuk mengandalkan informal dan  sumber komuni- kasi pribadi (konsumen lain misalnya)  dalam melakukan  pembelian  keputusan bukan pada sumber formal dan organisasi seperti iklan kampanye (Bansal  dan Voyer, 2000 dalam jurnal  Luis, 2008 : 402). Dolen et aL,2007 dalam jumal Luis (2008 : 402)  mengatakan bahwa  "Pelanggan yang puas mungkin sangat efektif untuk  mempromosikan suatu produk  dan layanan".  Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya hubungan  antara  penyedia  layanan dan pelanggan menjadi harmonis, memberi dasar bagi pembelian  ulang  dan menciptakan loyalitas  pelanggan  serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Fandy,  2001 :24) Hasil penemuan  pada penelitian  Roy, e/ ol, (2009) yaitu aksi loyalitas memiliki dampak positif dan langsung  pada informasi dari mulut ke mulut. Sehingga, pelanggan yang loyal biasanya mempromosikan suatu produk dengan  menekankan atribut utama produk dan jasa (Hallowell, 1996 dalam jurnal Luis, 2008 : 401).
Rerangka pemikiran yang mendasari
Sumber: Sumber: (Schnaars,  1998:204  dalam Fandy,2005 :386)
Sumber : L DK  (+) ) KP = J.Enrique  Bigne, er ol, (2008) 2. KP)L = J.Enrique  Bigne, et al, (2008) 3. KP, IM = Casal6, Luis V. etal (2008) 4. L )  IM = Casal6, Luis V, er a1(2008)
penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. Sedangkan hipotesis penelitian yang diajukan  adalah:
Hl  : Diskonfirmasi positif berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan.
H2 : Kepuasan berpengaruh  signifikan
terhadap loyalitas.
H3 : Kepuasan berpengaruh  signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut. H4 : Loyalitas berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut.

## METODE  PENELITIAN
Rancangan  Penelitian Jenis investigasi penelitian ini termasuk dalam studi kausal untuk menemukan jawaban atas persoalan yang dihadapi  karena peneliti ingin menentukan hubungan sebab akibat yang definitif riset (Malhotra,  2005 : 120).  Berdasarkan  sumber  datanya, maka penelitian ini termasuk penelitian primer.
Penelitian primer adalah penelitian yang sumber datanya berasal dari memperoleh sendiri langsung  kepada obyek penelitian  di lapangan dan bermaksud  khusus menyele- saikan masalah riset  (Malhotra, 2005 : 120) dengan metode  pengumpulan  data  melalui kuisioner, yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh  data  yang terdiri dari serang- kaian pertanyaan tertulis atau verbal yang dijawab  responden (Malholtra. 2005 :325).
Pengan:h Diskonfirmasi Positif ... (Ma'azza  Khoirunnisa  Barmawi)
Gambar I
Rerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan unit analisis  yang akan dijadikan acuan untuk menjawab  masa- lah maka penelitian ini termasuk kategori penelitian individu. Penelitian individu adalah  penelitian  yang  menggunakan subyek perorangan sebagai unit yang akan  dianalisis (Sugiyono, 1999:4).

## Identilikasi  Variabel
Berdasarkan kerangka pikir yang telah disusun, variabel  yang digunakan  sebagai :
Eksogen :
- Diskonfirmasi positif
Endogen :
- Kepuasan
- Loyalitas
- Informasi dari mulut ke mulut
Definisi Operasional dan Pengukuran
Variabel
Adapun definisi operasional dari  penelitian ini adalah  sebagai berikut:
Variabel  Eksogen
Kinerja melebihi harapan  (Diskonfirmasi positif merupakan Perbedaan antara harapan dan persepsi berkaitan yang berkaitan erat dengan sikap pelanggan sehingga menghasilkan  keputusan setelah menggunakan  layanan  tersebut. Instrumen ini diukur dengan skala likert lima  poin dan indikator  pertanyaan Chia-Hui Yen,  et al,
Informasi dari
mulut ke mulut (lM)
Journal ofBusiness and Banking
(2008) dan  J. Enrique Bigne, et al, (2008) yaitu:
Mengetahui  pendapat pengunjung mengenai apakah fasilitas lebih baik dari yang diharapkan.
Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah peraturan lebih baik dari yang diharapkan.
Mengetahui  pendapat pengunjung mengenai apakah pengalaman setelah berkunjung lebih buruk  atau lebih baik dari yang diharapkan.
Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah secara  keseluruhan mengharapkan sesuatu yang lebih buruk atau ebih baik setelah berkunjung.

## Variabel  Endogen
Kepuasan adalah  mengacu pada respon emosional terhadap  pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu dibeli. Instrumen ini diukur dengan point dan indikator Enrique  Bigne, et al, pertanyaan dari J.
(2008) yaitu : Mengetahui  pendapat pengunjung mengenai apakah  salah satu tempat terbaik.
Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah merasa puas telah berkunjung.
Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah  ide yang baik telah berkunjung.
Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah benar-benar menikmati saat berkunjung.
Mengetahui  pendapat pengunjung mengenai apakah tidak menyesal setelah  berkunjung. Loyalitas adalah kecenderungan konsumen untuk memilih suatu penyedia layanan yang sama dari waktu ke waktu dimana merupakan  gabungan antara intelektual dan emosional sehingga loyalitas tidak dapat dipaksakan. Instrumen ini diukur dengan skala likert lima point dan indikator pertanyaan dari J. Enrique Bigne, et al,
(2008) yaitu : Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah menceritakan hal-hal  yang positif.
Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah menyarankan  berkunj ung.
Mengetahui  pendapat pengunjung mengenai
Volume 2,No.2, November  2012, pages2l3 -226
apakah  mengajak teman atau kerabat berkunjung.
Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah  akan kembali di lain waktu.
Informasi dari mulut ke mulut adalah suatu jenis komunikasi informal konsumen terhadap  konsumen lainnya berkaitan tentang pengalaman dalam menggunakan layanan setelah  adanya evaluasi pada  suatu penyedia layanan jasa sehingga  komunikasi yang cenderung efektif. Instrumen ini diukur dengan skala likert lima point dan indikator pertanyaan dari Casal6, Luis Y, et al, dan Gul Butaney,  et al, (2009)  sebagai berikut. Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah menyanggah jika  ada yang mengkritik.
Mengetahui pendapat pengunjung mengenai apakah sering menceritakan pengalaman positif kepada kerabat atau teman.
Mengetahui pendapat  pengunjung  mengenai apakah sering menyarankan  pada teman atau kerabat.
Mengetahui pendapat pengunjung  mengenai apakah  menunjukkan  kepada teman atau kerabat.
Populasi,  Sampel dan Teknik Pengam- bilan  Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung  salah satu dari taman kota di Surabaya meliputi Taman Bungkul, Prestasi, Mundu, Sulawesi dan Flora-Kebun  Bibit. Penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari penyebaran kuesioner yaitu teknik pengumpulan data.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Judgment Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel  dimana peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap  beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Mudrajad,  2003 : 119). Alasan peneliti menerapkan teknik ini karena  proses pengambilan  sampelnya memiliki persyaratan atau kriteria khusus. Adapun kriteria yang dibutuhkan  adalah sebagai berikut :
Goodness of Fit Index Cut off Value
Sumber:  Augusty  Ferdinand  dalam  "Structural  Equation  Modeling  dalam  Penelitian  Manajemen"  Edisi 2 (2002 :61)
(a) Responden  pernah berkunjung  pada salah satu dari 5 taman kota yaitu Taman  Flora Kebun Bibit, Taman Prestasi, Taman Sulawesi, Taman Bungkul, Taman Mundu.
(b) Responden datang terakhir mengunjungi taman minimal 3 bulan sebelum penelitian dilakukan.
(c) Responden telah datang mengunjungi tamanminimal>2kali.
(d) Responden yang dipitih yaitu minimal berusia 15 tahun.

## A}{ALISIS  DATA  DAN PEMBAHASAN
Teknik analisis  data yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation Model dengan alat analisis menggunakan AMOS karena penelitian ini menggunakan beberapa variabel  yang memiliki komplek- sitas yang tinggi.  Model persamaan S/rzrc- tural, Structural  Equation  Model (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian  hubungan yang relatif rumit secara simultan.
Hubungan yang rumit tersebut dapat dibangun  anatara  satu  atau beberapa  variabel eksogen dan endogen dapat membentuk faktor. Pada dasamya, SEM merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi berganda (Augusty, 2002: 6-7).
Asumsi-asumsi yang  harus  dipenuhi dalam prosedur  pengumpulan  dan pengolahan  data yang dianalisis  dengan  permodelan SEM adalah  sebagai berikut:
Ukuran Sampel Ukuran sampel yang  harus dipenuhi dalam permodelan ini minimum  berjumlah 100.
Uji Normalitas
Uji normalitas  data diukur dengan melihat assesment of normality merupakan output untuk menguji apakah data normal secara multivariate sebagai syarat  asumsi yang harus  dipenuhi dengan mmimum likehood.
Distribusi  data  dikatakan  normal jika nilai critical ratio tidak lebih dari t2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 .

## U ji Outliers
Deteksi  terhadap multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan mahalanobis distance. Kriteria yang ada digunakan adalah berdasarkan nilai Chi- Square pada derajat kebebasm  (degree of freedom) l7 yaitu  jumlah  variabel  indikator pada tingkat signifikansi p<0,001. Nilai melanobis distance f 1tl, o,oot1 = 48,27. Hal ini berarti semua  kasus mempunyai mahalanobis distance yang  lebih besar dari 48,27 adalah muhivariate  outliers.
Dalam pengujian  kelayakan sebuah model ada beberapa indeks yang digunakan seperti  yang diringkas dalam Tabel 2.
Uji Kesesuaian Data yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, dan memenuhi asumsi- asumsi SEM tersebut kemudian  diuji kesesuaian modelnya dengan  menggunakan
Journal ofBusiness and Banking
program AMOS 18.0. dimana  pertama  akan diuji single model untuk keseluruhan variabel dan full structural model.  Untuk mengetahui  bahwa  masing-masing indikator yang mengukur  variabel memiliki nilai loading factor di atas 0.4 hal ini menunjuk- kan bahwa indikator tersebut memiliki kemampuan yang baik didalam mengukur variabel namun indikator jika memiliki  nilai loading faktor di bawah 0,4 maka indikator tersebut  dianggap tidak mencerminkan variabel yang diukur. Untuk uji signifikansi dapat dilihat dari critical ratio > 2.0

## Pengujian  Hipotesis
Hipotesis  analisis  dengan Structural Equation Modeling  menggunakan  AMOS 1 8.0. Menurut Imam  Ghozali (2008), dijelaskan jika setelah diuji temyata variabel memiliki probabilitas (p) dengan p < 0,05 adalah menunjukkan tingkat  signifikansi sehingga hipotesis dite- rima. Pengunjung salah  satu dari  taman kota di Surabaya meliputi  Taman Bungkul, prestasi,
Mundu, Sulawesi dan Flora-Kebun  Bibit merupakan  responden dalam penelitian  ini. Kuesioner yang terkumpul sebanyak  200, kuesioner  tersebut  disampaikan  secara  lang- sung kepada pengunjung  taman tersebut.
Hasil pengumpulan  kuesioner  responden bila berdasarkan jenis kelamin menunjukkan laki-laki ada 82 orang (41 %), perempuan ada I 18 orang (59%) dengan rician usia yakni usia 2l-30 sebesar 85 orang (42.5%), usia 15-20 tahun sebesar 77 orang (31,5yo), usia 3l-40 tahun sebesar 26 orang (13%) dan usia 41-50  tahun  sebesar 12 orang (6%). Selain itu pengunjung terakhir berkunjung di taman tersebut yakni I sampai dengan Z minggu sebelum penelitian dilakukan
(l6,5oh),  > 2 sampai dengan 3 bulan sebesar 24 orang (12%) dan > I sampai dengan < 2 bulan sebelum penelitian  dilakukan sebesar 2l orang  (10.5%). Jumlah berkunjung responden pada taman tersebut yakni > 5 kali sebesar 85 orang (42,5%). 3-5 kali sebesar 64 orang (32%) dan 2 kali hanya sebesar 51 orang (25,5%).
Volume 2, No. 2, November 20 12, pages  2 13 - 226
Deskripsi Variabel
Berikut tanggapan  responden atas butir-butir pernyataan dalam kusioner tentang diskonfirmasi positif (kinerja melebihi harapan),  kepuasan dan  loyalitas terhadap informasi dari mulut ke mulut.
Diskonfirmasi Positif  (Kinerja Melebihi Harapan)
Tanggapan responden memiliki penilaian diskonfirmasi positif untuk mengunjungi taman kota di Surabaya.  Secara umum responden  menjawab setuju dengan pertanyaan masih mengharapkan sesuatu yang lebih baik pada taman kota di Surabaya. Ini disebabkan oleh masih banyaknya pengunjung  yang tidak mematuhi peraturan yang  telah ditetapkan pengelola taman dengan membuang sampah sembarangan dan kurang menunjangnya fasilitas umum  seperti toilet,  parkir.

## Kepuasan
Tanggapan responden memiliki penilaian mengenai  kepuasan  setelah  berkunjung di taman kota Surabaya.  Dinyatakan bahwa secara umum responden  menjawab sefuju terhadap benar-benar menikmati karena terdapat fasilitas hiburan  yang  nyaman dan mendukung untuk berinteraksi dengan keluarga, teman dan kerabat. Mereka menyatakan tidak menyesal setelah berkunjung juga dirasakan oleh responden karena  terdapat wisata kuliner dengan adanya  area pujasera yang menjadi  pilihan bagi pengunjung.
Sebanyak 101 responden memberikan tanggapan  setuju  terhadap  salah satu tempat terbaik karena Dinas Pertamanan  Kota menciptakan taman di Surabaya dengan nuansa  berbeda dan baru yang menjadi alternatif  bagi pengunjung  tanpa mengeluar- kan biaya yang mahal.  Namun terdapat responden yang memberikan tanggapan tidak setuju  terhadap salah satu taman terbaik  karena di sisi lain taman  digunakan banyak  para  muda-mudi melakukan perbu- atan yang  negatif sehinga  sebagian respon- den tidak nyaman dengan  hal tersebut.
Loyalitas
Tanggapan responden memiliki penilaian mengenai loyalitas setelah  berkunjung  di taman kota Surabaya bahwa secara  umum responden menjawab  seruju terhadap akan kembali ke taman di lain waktu karena lokasi  taman yang cenderung  strategis se- hingga memudahkan  pengunjung  mengakses taman.  Sebagian responden menyatakan setuju terhadap  menyarankan berkunjung ke taman dan tanggapan  responden terhadap mengajak teman/kerabat berkunjung ke taman  karena keramaian dan antusias pengunjung taman sehingga mengundang pengunjung  untuk  mengajak  keluarga,  teman berkunjung  ke taman.
Beberapa  responden juga memberikan tanggapan setuju terhadap menceritakan hal- hal yang positif adapun pengunjung sering menceritakan  tentang suasana dan keindahan taman dan fasilitas yang mendukung untuk tempat berkumpul bersama keluarga,  teman dan sarana permainan  anak yang tentunya menunjang untuk  rekreasi keluarga.  Namun terdapat sebagian kecil responden yang memberikan  tanggapan tidak setuju terhadap menceritakan hal-hal  yang  positif tentang taman  karena masih banyaknya  fasilitas yang kurang terawat dan kurangnya keamanan di sekitar  lingkungan  taman.
Informasi dari Mulut ke Mulut Tanggapan responden memiliki penilaian mengenai informasi dari mulut ke mulut setelah berkunjung di taman kota Surabaya.
Dinyatakan  bahwa secara umum responden menjawab setuju terhadap  terhadap telah menunjukkan kepada teman atau kerabat, sering menyarankan kepada teman atau kerabat bahwasanya terdapat fasilitas sarana permainan anak,  olahraga, pujasera dan tempat yang nyaman. Fasilitas-fasilitas tersebut untuk berkumpul bersama keluarga dan teman tanpa mengeluarkan biaya yang selain itu menjadi  sarana hiburan dan rekreasi  keluarga yang ramai dikunjungi dapat menjadi altematif berkunjung.
Namun, sebagian kecil responden mem- berikan tanggapan tidak setuju terhadap
Pengaruh Diskonfirmasi Positif ... (Ma'azza  Khoirunnisa  Barmawi)
sering menceritakan pengalaman positif tentang taman kepada  taman atau kerabat karena sebagian  responden tersebut kurang nyaman dengan  muda-mudi  yang melakukan perbuatan negatif di sekitar  taman juga para pengunjung merasa terganggu dengan suasana taman ketika cuaca hujan dimana tanah sering becek dan sulit unhrk mencari tempat  berteduh.

## Model Pengukuran
Penelitian ini menggunakan  17 item kuesio- ner untuk mengukur  pengaruh diskonfirmasi positif  (kinerja  melebihi harapan),  kepuasan dan loyalitas terhadap informasi dari mulut ke mulut pengunjung taman kota di Surabaya.
Uji Validitas  dan Reliabilitas
Hasil uji validitas ini menunjukkan bahwa dari 17 item pertanyaan  secara  keseluruhan dinyatakan valid karena memiliki nilai signifikan  < 0.05. Uji realiabilitas dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik Cronbach alpha dengan  ketentuan bahwa suatu  variabel  dikatakan reliabel > 0,6. Adapun hasil pengujian  reliabilitas menun- jukkan bahwa secara keselunrhan alat  ukur tersebut  dapat  diandalkan.
Slruclural  Equalion Model Ukuran Sampel
Ukuran sampel minimum  yang harus dipe- nuhi dalam permodelan ini adalah berjumlah seratus. Pada penelitian ini menggunakan 200 responden  dengan demikian memenuhi asumsi jumlah sampel  yang digunakan.
Uji Normalitas
Dari nilai  critical ratio skewness value di atas temyata tidak semua indikator menun- jukkan  distribusi tidak normal  karena ada yang nilainya di atas 2,58. Walaupun demi- kian, indikator  tersebut tetap dilakukan penelitian  dikarenakan indikator yang digu- nakan diambil  dari jurnal acuan peneliti sehingga apabila  terdapat salah satu atau beberapa indikator  dihapus akan  mengubah penelitian sebelumnya yang sudah melalui tahapan  penguj ian.
Volume 2, No. 2, November  2012, pages2l3'226
ngukur  variabel diskonfirmasi positif dan satu indikator harus  dihapus karena di bawah 0,4.
Single Model KePuasan
Uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang baik. Oleh sebab itu peneliti tidak perlu melakukan
modifikasi terhadap model. Selanjuhya dilakukan uji signifikansi dapat diketahui
bahwa masing-masing indikator yang
mengukur  variabel kepuasan memiliki nilai loacling factor di atas 0,4 hal ini
menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut memiliki kemampuan yang baik didalam  mengukur variabel kepuasan.
Single Model LoYalitas Uji kesesuaian model ini memiliki nilai goodness of fit tidak sesuai  yang  diharapkan
Larena jika dibandingkan anatata cut of value dengan hasilnya  maka banyak yang masih marginal sehingga perlu dilakukan dengan modification indices  agar  didapatkan
model yang sesuai.  Setelah dilakukan modifikasi model,  dapat dilihat bahwa angka dari goodness of fit mengalami perbaikan, dapat diketahui bahwa masing-masing indikator  yang  mengukur  variabel  memiliki nilai loading factor di atas 0,4 hal ini menunjukkan bahwa empat indikator
memiliki kemampuan yang baik didalam mengukur  variabel  loYalitas.
Single Model Informasi dari Mulut ke
Mulut Uji kesesuaian model ini memiliki nilai goodness of fit tidak sesuai yang diharapkan karena jika dibandingkan anatara cut of value dengan hasilnya  maka banyak yang masih marginal sehingga perlu dilakukan dengan modification indices  agar  didapatkan model yang sesuai' Setelah dilakukan modifikasi  model, dapat dilihat bahwa  angka dari goodness of fit mengalami perbaikan, dapat diketahui bahwa masing-masing indikator yang  mengukur  variabel  memiliki nilai loatling factor di atas 0,4 hal ini menunjukkan bahwa empat indikator
memiliki kemampuan yang baik didalam mengukur  variabel informasi dari mulut ke mulut.
Full Structural Model Uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang masih marginal. Oleh sebab itu peneliti melakukan modifikasi  terhadap model  dengan melihat Modification Indices yang  ada sehingga didapatkan model yang sesuai, peneliti melakukan modifikasi lebih dari satu kali dengan melihat angka yang tercermin  di Modification Indices setiap modifikasi dilakukan.  Setelah  dilakukan modifikasi model,  dapat dilihat bahwa angka dari godne s s -of-fif mengalami  perbaikan.
Uji Hipotesis
Dari hasil pengujian  menunjukkan bahwa diskonfirmasi positif (kinerja melebihi harapan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Dengan demikian hipotesis (Hl) yang menyatakan bahwa diskonfirmasi positif (kinerja melebihi harapan) terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan diterima dan mendapat dukungan (p: 0,001). Hasil tersebut sama dengan penelitian terdahulu  (J. Enrique Bigne, et al, : 2006)  yang  menyatakan bahwa diskonfir- masi positif (kinerja  melebihi harapan) terdapat  pengaruh signifikan terhadap  kepu- asan karena pengunjung memiliki kesan  dan manfaat tersendiri saat berkunjung ditaman kota Surabaya yang mendukung sarana seperti  olahraga,  bersosialisasi.  pujasera dan permainan  anak yang menyenangkan  sehing- ga terciptanya  kepuasan  setelah  berkunjung. Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas.  Dengan  demikian  hipo- tesis dua (H2) yang menyatakan kepuasan terdapat  pengaruh yang  signifikan terhadap loyalitas  diterima  mendapat  dukungan (p:
0,001), hasil tersebut sama dengan  penelitian terdahulu (J. Enrique Bigne. et al, 2006).
Hal tersebut merupakan bukti suatu antusias para pengunjung dengan  adanya  penciptaan taman yang dilakukan oleh pemerintah
Pengaruh Diskonfirmasi Positif . . . (Ma'azta  Khoirunnisa  Barmawi)
Dinas Pertamanan kota Surabaya  yang telah menghadirkan  taman-taman di Surabaya dengan nuansa yang berbeda sehingga men- jadi pilihan altematif keluarga dan anak muda untuk  memanfaatkan berkumpul dan rekreasi di taman  tanpa mengeluarkan  biaya yang mahal. Sehingga  secara umum respon- den puas dan akan berkunjung secara  terus menerus.
Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan  terdapat  pengaruh yang signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut. Berarti hipotesis tiga (H3) yang menyatakan bahwa  kepuasan berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut ditolak dan mendapat dukungan (p:0,013). hasil tersebut  berbeda dengan penelitian  terdahulu (Casal6, Luis V, et al,: 2008).  Dengan  adanya  fasilitas, keindahan dan kesejukan taman,  keramaian pengun- jung. Sehingga,  dapat dikatakan  pengunjung yang  puas akan  menceritakan pengalaman positifnya terhadap teman atau kerabat.
Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa loyalitas berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut. Dengan demikian hipotesis (H4) yang menyatakan loyalitas terdapat pengaruh yang signifikan  terhadap informasi dari mulut ke mulut diterima dan mendapat dukungan (p = 0.002), hasil terebut sama dengan penelitian terdahulu  (Casal6, Luis V, et al, :2008). Pengunjung taman memiliki ikatan yang kuat terhadap taman yang dikunjungi  dan berniat untuk menceritakan pengalaman  saat berkunjung  dan mengajak teman atau kerabat pula untuk berkunjung di taman  tersebut.

## SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh diskonfirmasi positif (kinerja melebihi  harapan),  kepuasan dan loyalitas terhadap pengunjung taman kota di Surabaya. Sampel  penelitian ini adalah pengunjung salah satu taman di Surabaya meliputi Taman Bungkul, Prestasi, Mundu,
Sulawesi dan Flora-Kebun Bibit.
Joumal ofBusiness and Banking
Hasil uji statistik  menunjukkan bahwa diskonfirmasi positif (kinerja melebihi harapan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan,  kepuasan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  dan  informasi dari  mulut ke mulut  dan loyalitas berpengaruh signifi-
kan  terhadap informasi dari mulut ke mulut'
Adapun keterbatasan pada penelitian ini yakni pertama, terletak  pada hasil akhir yang
iidapatkan  penelitian ini menjadi tidak sama den[an  penelitian terdahulu  terutama pada rrariabel- diskonfirmasi positif (kinerja melebihi harapan) yang harus di hapus
indikatornya. Hal ini disebabkan,  peneliti kurang menambah model didalam SEM sehingga jika ada indikator  yang dihapus akan menjadi kurang kebenarannya.  Kedua, penelitian ini hanya pada objek tempat iarana hiburan yaitu taman di Surabaya
sehingga tidak menutup kemungkinan hasilnya akan berbeda jika dilakukan penelitian  dengan  subjek berbeda.
Saran Yang daPat diberikan unruk penelitian  berikutnYa  adalah : i'eneliti selanjutnya diharapkan dapat mengkaji ulang penelitian  saat ini dan peneliti sebelumnya  dengan menggunakan variabel-variabel  lainnya  yang berpengaruh terhadap  diskonfirmasi positif (kinerja melebihi  harapan), kepuasan, loyalitas dan informasi dari mulut ke mulut sehingga diharapkan penelitian selanjutnya  akan lebih baik. Agar didaPatkan suatu model penelitian yang didukung  oleh  teori empiris yang kuat maka disarankan untuk lebih memperbanyak  referensi penelitian lain di bidang tempat hiburan lainnya  yang memi- liki eiperiental  marketing. Serta diharapkan peneliiian selanjutnya  mendapatkan hasil yang lebih sesuai dengan teori, menambah model jika memilih menggunakan SEM untuk  menjaga apabila  ada proses deleting
oada indikator Yang diuji.
bagi Dinas  Kebersihan  dan Pertamanan  kota Surabaya, sebaiknya taman di Surabaya lebih banyak  diberikan penerangan (lampu taman) dan terdaPat Petugas Yang mengawasi. Dengan  demikian. pasangan muda-mudi tidak berperilaku  negatif di
Volume 2, No. 2, November 2012,  pages?l3 -226
sekitar taman, Selain itu, diperbanyak toilet keliling yang bersih yang memudahkan p"ng*.1ung  terutama anak kecil agar tidak 6uang hajat sembarangan yang berakibat lingkungan  sekitar  taman menjadi tidak nyirn*. Sebaiknya, disetiap  taman memiliki area  pujasera  khusus bagi pedagang  yang ingin birjualan dan pedagang tidak boleh berjual di sekitar  taman  agar pengunJung akan sering menceritakan pengalaman positif tentang taman kepada keluarga atau ieman untuk berkunjung karena  adanya area pujasera. -selain itu, sebaiknya di sekitar taman dioerbanvak  tenda untuk berteduh apabila t,ijun al" tanah di paving sehingga -di ,.kitut tu-* tidak  terlihat becek setelah hujan. Pepohonan  diperbanyak agar saat cuaca  panas  suasana menjadi teduh dan pengunjung nyaman dan terciptanya Lrpuut- saat berkunjung di taman tersebut'
Se-baiknya pengelola  taman menciptakan slogan-slogan  tentang pentingnya menjaga kebersihan  dan melestarikan  taman sehingga masyarakat lebih peduli dan  menjaga taman agai tetap bersih dan indah sehingga pengunjung memiliki taman favorit yang limn;ungi. Kurangnya pengaturan  PKL
(Pedagang kaki lima) sehingga di sekitar tamarl terkesan  semrawut. Sebaiknya,
disetiap taman memiliki area pujasera khusus bagi pedagang yang ingin berjualan dan  pedagang tidak  boleh  berjual di sekitar taman agar tidak mengganggu suasana keindahan  dan  kenyamanan  sekitar taman'
Keamanan sekitar taman kurang terjaga karena minimnya  petugas. Sebaiknya masing-masing  taman dijaga petugas  agar pengunjung  merasa aman  dan ny:rman' iasititat yang kurang terawat  dan tidak berfungsi ' sebagaimana mestinya seperti sarana  permainan anak Yang sudah mengelupas  yang  dapat  membahayakan  anak kecii- seiain itu fasilitas wi-fi yarlg tidak berfungsi dengan baik sehingga pengunjung kecewi dengan beberapa fasilitas tersebut'
Sebaiknya, pengelola  taman lebih merawat dan men;alankan fasilitas wil yang tersedia sehingga pengunjung lebih antusias dan
akan menceritakan hal-hal yang positif tentang fasilitas yang tersedia.  Terakhir,
Lebih di tingkatkan penciptaan  taman-taman di Surabaya karena pencapaian yang seharusnya dilakukan Dinas Pertamanan kota Surabaya  sebesar tiga puluh persen namun di Surabaya masih mencapai dua puluh lima persen.

## DAFTARRUJUKAN
Augusty Ferdinand, 2002, Stntctural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen.  Universitas Diponegoro,
Semarang.
Bames,  James G, 2003,  Secrets of Customer Relationship Management. Edisi Bahasa Indonesia, Andi Yogyakarta.
Bigne'. J, Enrique, Anna S. Mattila and Luisa Andreu, 2008, 'The impact of experiential  consumption cognitions and emotions on behaviora lintentions'.
Journal of Services Marketing, Yol.22,
Numb.  4, pp 303-315.
Fandy, ljiptono  , 2008,  Semice  management : mewujudkan  layanan prima, Penerbit Andi. Yogyakarta.
Imam  Ghozali, 2008, Structural Equation Modelling, Edisi II, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Jian, kang, Zhang Xin and Zheng Zlno- Hong,  2009, The Relationship of customer  complaints,  satisfaction and Loyalty : Evidence from China's Mobile Phone Industry. China-USA
Pengaruh Diskonfirmasi  Positif ... (Ma'azza  Khoirunnisa  Barmawi)
Business Review, Volume 8, No.l2. Luis, Casal6, Flavi6n, Carlos  and Guinalirq Miguel, 2008, 'The  role of satisfaction and  website usability in developing customer loyalty and positive  word-of mouth in the  e-banking  services', 7he International Journal of Bank Marketing, Yol.26, Numb. 6, pp. 399- 417.
Malhotra,Naresh, 2005, Riset Pemasaran Pendekatan  Terapan, Edisi  4, Penerbit Indeks  Gramedia.
Marknesis, 2009, Strategi,  taktik  dan kasus,
Penerbit  Marknesis,  Yogyakarta.
Mudrajad, Kuncoro.  2003,  Metode riset untuk bisnis, Erlangga,  Jakarta.
Roy, Sanjit Kumar, Gul Butaney, Bhupin Bhutaney, 2009, 'Examining the effects of the customer loyalty states on the word of mouth', PaciJic Asia
Confer enc e on Information Systems.
Sugiyono,  1999,  Metode penelitian bisnis,
Alfabeta, Bandung.
Tatik, Suryani,  2008, Perilaku Konsumen,
Graha Ilmu, Yogyakarta. www.informasiku.com diakses tanggal 2 Desember 201 l. www.surabaya.go.id diakses tanggal 7 Oktober 201 I . Yen, Chia-Hui,  Hsi-Peng Lu,2008, Efects of e-service quality on loyalty intention:  an empirical study in online auction,  Managing  Service Quality Vol. 18 Numb. 2 pp 131-132.