## PENGARUH SWITCHING BARRIERS TERHADAP CUSTOMER RETENTION
(Studi pada Nasabah Bank BCA Cabang Kutoarjo)
Dhiah Arum Wulandari Email: dhiaharumwulandari@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk:  1)  menguji  biaya  perpindahan berpengaruh  positif  terhadap customer  retention ,  2)  menguji  hubungan interpersonal berpengaruh positif terhadap customer retention , 3) menguji daya pikat  alternatif  berpengaruh  positif  terhadap customer  retention ,  4)  menguji biaya  perpindahan,  hubungan  interpersonal  dan  daya  pikat  alternatif berpengaruh positif secara simultan terhadap customer retention .
Populasi dalam penelitian itu adalah nasabah Bank BCA Cabang Kutoarjo di  Kecamatan  Kutoarjo.  Sedangkan  teknik  pengambilan  sampel  menggunakan metode purposive  sampling dengan  sampel  sebanyak  120  responden.  Metode analisis  yang  digunakan  adalah  regresi  berganda.  Data  yang  digunakan  adalah data  primer  yang  dikumpulkan  menggunakan  kuesioner.  Uji  instrumen  yang digunakan  adalah product  moment dan cronbach  alpha untuk  menguji validitas dan uji reliabilitas, menunjukkan bahwa kesemua item valid dan reliabel. Analisis data mengguanakan uji regresi berganda.
Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa:  1) p  value variabel  biaya perpindahan  sebesar  0,006  dengan  nilai  koefisien  regresi  (b)  perpindahan sebesar 0,426, 2) p value variabel hubungan interpersonal sebesar 0,050 dengan nilai koefisien regresi (b) hubungan interpersonal sebesar 0,130, 3) value dimensi prestise  sebesar  0,047  dengan  nilai  koefisien  regresi  (b)  variabel  daya  pikat alternatif sebesar 0,309, 4) nilai F sebesar 40,689 dengan p value sebesar 0,000.
Kata kunci: switching  barrier, biaya  perpindahan,  hubungan  interpersonal, daya pikat alternatif, dan customer retention

## A. PENDAHULUAN
Mempertahankan  pelanggan  menjadi  hal  yang  sangat  penting  bagi perusahaan pelayanan khususnya perbankan yang bergerak dalam consumer banking .  Dalam  upaya  meningkatkan  keunggulan  daya  saing,  setiap  bank hendaklah  mampu  membuat  suatu  strategi  yang  dapat  meningkatkan produktivitas  dan  mutu  jasa  yang  diharapkan  agar  tercipta  nilai  pelanggan dan mengantisipasi agar pelanggan tidak berpindah ke bank yang lain.
Salah  satu  upaya  yang  dapat  dilaksanakan  adalah  dengan membangun hambatan-hambatan yang mengikat pelanggan agar pelanggan tetap  menggunakan  produk  dan  jasa  mereka.  Hambatan-hambatan  inilah yang  disebut  dengan switching  barrier .  Menurut  Dick  dan  Basu  dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198), hambatan berpindah ( switching barrier ) adalah  faktor-faktor  yang  menimbulkan  kesulitan  biaya  dan  waktu  apabila pelanggan beralih ke perusahaan lain.
Dalam  upaya  mempertahankan  pelanggan,  perusahaan  perlu berusaha  untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Namun  perusahaan  perlu menyadari bahwa sikap loyal saja tidak cukup untuk menjamin kelangsungan hidup  perusahaan,  karena  sikap  loyal  tidak  banyak  mempengaruhi  angka penjualan maupun profit. Perlu adanya tindakan nyata sebagai bukti bahwa pelanggan  benar-benar  loyal  terhadap  perusahaan,  yaitu  adanya customer retention (Buttle, 2004).
Menurut  Thurau  dan  Klee  (1997), customer  retention lebih menekankan  pada  kegiatan  pemasaran  untuk  berusaha  mengalokasikan sumber  daya  dan  kapabilitas  organisasi  pada  strategi  mempertahankan semua  pelanggan  yang  dimiliki  perusahaan,  di  mana  berfokus  pada pengembangan  kegiatan  pemasaran  yang  menyebabkan perilaku pembelian ulang pada aspek manajerial dari pemasar dan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas dapat dipahami secara garis besar tentang arti pentingnya memahami kepuasan nasabah dalam memilih jasa yang akan
digunakan.  Atas  dasar  keterangan  diatas  peneliti  bermaksud  mengadakan penelitian  lebih  lanjut  tentang  retensi  nasabah  pada  penggunaan  jasa  Bank BCA  dengan  judul “Pengaruh Switching  Barriers terhadap Customer Retention (Studi Pada Nasabah Bank BCA Cabang Kutoarjo)”.

## B. KAJIAN TEORI
1. Switching Barriers
Biaya  perpindahan  ( switching  cost )  merupakan  salah  satu  faktor yang mendorong apakah individu tetap termotivasi untuk mempertahankan  suatu  pilihan  atau  berpindah  ke  alternatif  lain.  Ketika pembeli  mempertimbangkan  alternatif  lain  dari  penggunaan  selama  ini, maka salah satu yang dipertimbangkan adalah implikasi biaya atau seperti yang  dikatakan  Mowen  dan  Minor  (2002:226)  disebut  sebagai  resiko. Dengan  menciptakan  atau  memanfaatkan switching  cost ,  perusahaan dapat  menurunkan  persaingan  harga,  membangun  keunggulan kompetitif, dan mendapatkan keuntungan yang luar biasa sebagai sebuah investasi (Klemperer, 1995).

## 2. Biaya Perpindahan
Morgan  dan  Hunt  mendefinisikan  biaya  perpindahan  sebagai biaya  pemutusan  hubungan  ( relationship  termination  cost )  dalam  sudut pandang  ekspektasi  terhadap  semua  kerugian (losses )  akibat menghentikan  hubungan  atau  berpindah  ke  alternatif  lain  (Harsono, 2005:43).
Indikator  biaya  perpindahan  yang  digunakan  mengacu  pada pendapat Qadri dan Khan (2014) antara lain:
a. Kualitas bank yang tidak sesuai harapan jika beralih ke bank yang lain.
b. Biaya atas waktu untuk mengevaluasi bank tempat menabung dengan bank lain.
c. Biaya atas usaha untuk mengevaluasi bank tempat menabung dengan bank lain.
d. Biaya  yang  dikeluarkan  dalam  proses  berpindah  ke  bank  lain  jika beralih.
e. Benefit yang  hilang  apabila  pindah  dari  bank  tempat  menabung  ke bank lain
f. Kehilangan pelayanan prima dari bank tempat menabung.
3. Hubungan Interpersonal
Gwinner  dalam  Jones,  dkk.,  (2000:3)  mengungkapkan  bahwa pelanggan dapat memperoleh manfaat psikososial dari hubungan dengan karyawan  atau supplier maupun  hubungannya  dengan  sesama pelanggannya.  Lebih  lanjut  Ulaga  dan  Eggert  dalam  Harsono,  (2005:45) menyebutkan bahwa manfaat sosial merupakan  bagian dari keseluruhan manfaat  yang  diterima  pelanggan  dalam  pertukaran  untuk  harga  yang dibayarkan.  Jika  hubungan  yang  terjadi  cukup  kuat,  maka  kemungkinan pelanggan  untuk  tetap  mengkonsumsi  produk  juga  tinggi,  hal  ini  dapat dibangun  melalui  interaksi  antara  pelanggan  dan supplier pada  saat transaksi.  Indikator  hubungan  interpersonal  yang  digunakan  mengacu pada pendapat Qadri dan Khan (2014) antara lain:
a. Karyawan  bank  tempat  menabung  memberikan  informasi  yang  jelas terkait layanan yang diberikan.
b. Karyawan  bank  tempat  menabung  memberikan  kemudahan  dalam administrasi.
c. Karyawan bank tempat menabung tanggap terhadap keluhan kepada nasabah.
d. Karyawan bank tempat menabung sigap memberikan layanan kepada nasabah.
e. Karyawan  bank  tempat  menabung  bersikap  sopan  saat  melayani keluhan pelanggan.
f. Hubungan yang baik dengan karyawan bank tempat menabung.

## 4. Daya Pikat Alternatif
Perilaku  perpindahan  merek  pada  pelanggan  merupakan  suatu fenomena  yang  sangat  hangat  dan  dapat  terjadi  di  setiap  produk.  Yang menyebabkan perpindahan merek karena adanya variasi yang di cari oleh pelanggan,  harga  yang  lebih  murah  dibanding  merek  lain,  promosi  yang ditawarkan  jika  membeli  produk  tersebut.  Ada  beberapa  hal  yang menyebabkan  perpindahan  merek  diantaranya  keinginan  untuk  mencari variasi,  merubah  perilaku  keputusan  pembelian  dengan  mencari alternatif lainnya agar mencapai kepuasan maksimum, merasa kepuasan lebih  dengan  menggunakan  produk  yang  dirasakan,  harga  yang  relatif lebih  murah,  image  merek  tersebut,  terpengaruh  oleh  teman  dan keluarga (Bendapudi dan Berry, dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006:198). Indikator  daya  pikat  alternatif  yang  digunakan  mengacu  pada  pendapat Qadri dan Khan (2014) antara lain:
a. Reputasi  bank  tempat  menabung  lebih  baik  dibanding  dengan  bank lainnya.
b. Bank  tempat  menabung  konsisten  dalam  memberikan  layanan  yang berkualitas dibanding dengan bank lainnya.
c. Bank  tempat  menabung  memberikan  fasilitas  ruang  tunggu  yang nyaman dibanding dengan yang lainya.
d. Bank  tempat  menabung  memberikan  tempat  parkir  yang  luas dibanding dengan bank yang lainnya.
Hubungan interpersonal
( X 2 )
Daya pikat alternatif
( X 3 )
Customer retentions ( Y ) Biaya perpindahan
( X 1 ) H 1+ H 2+ H 3+ C. KERANGKA PEMIKIRAN
H 4+
Gambar 1. Kerangka Pikir

## D. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei  yang  dilaksanakan  di wilayah  Kecamatan  Kutoarjo,  dengan  waktu  penelitian  mulai  dari  Oktober 20113-Juli  2014.  Populasi  penelitian  adalah  nasabah  Bank  BCA  Cabang Kutoarjo di Kecamatan Kutoarjo yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti. Sampel yang digunakan sebanyak 120 orang dengan cara purposive sampling .
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data kuesioner  yang  sudah  diujicobakan  terlebih  dahulu.  Analisis  data  penelitian yang digunakan adalah Analisis Regresi Berganda

## E. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
Hasil uji validitas kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel No Butir Corrected Item Total Correlation r min Kriteria Biaya X1.1 0,533 0,3 Valid
Variabel No Butir Corrected Item Total Correlation r min Kriteria Perpindahan (X 1 ) X1.2 0,493 0,3 Valid X1.3 0,433 0,3 Valid X1.4 0,549 0,3 Valid X1.5 0,595 0,3 Valid X1.6 0,541 0,3 Valid Hubungan Interpersonal (X 2 ) X2.1 0,690 0,3 Valid X2.2 0,585 0,3 Valid X2.3 0,368 0,3 Valid X2.4 0,594 0,3 Valid X2.5 0,448 0,3 Valid X2.6 0,614 0,3 Valid Daya Pikat Alternatif (X 3 ) X3.1 0,335 0,3 Valid X3.2 0,687 0,3 Valid X3.3 0,677 0,3 Valid X3.4 0,663 0,3 Valid Customer Retention (Y) Y.1 0,725 0,3 Valid Y.2 0,752 0,3 Valid Y.3 0,762 0,3 Valid Y.4 0,662 0,3 Valid Sumber: Data Primer Diolah (2014)
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  nilai  koefisien  korelasi  butir  total variabel biaya perpindahan (X 1 ), hubungan interpersonal (X 2 ), daya pikat alternatif (X 3 ), serta customer retention (Y) lebih dari 0,3. Artinya, semua butir  valid  atau  benar  dalam  mengukur  gejala  yang  diukur  dalam  hal  ini variabel swicthing  barrier (X)  yang  terdiri  dari,  biaya  perpindahan  (X 1 ), hubungan  interpersonal  (X 2 ),  daya  pikat  alternatif  (X 3 ),  serta  variabel terikat yaitu customer retention (Y).

## 2. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Item Cronbach’s Alpha if Item Delected Cronbach’s Alpha Nilai Reliabilitas Keterangan Biaya Perpindahan (X 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 0,741 0,750 0,768 0,736 0,725 0,738 0,776 0,6 Reliabel Hubungan Interpersonal (X 2 ) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 0,715 0,733 0,799 0,734 0,772 0,729 0,780 0,6 Reliabel Daya Pikat Alternatif (X 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 0,843 0,668 0,675 0,683 0,779 0,6 Reliabel Customer Retention (Y) Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 0,835 0,824 0,821 0,859 0,871 0,6 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah (2014)
Hasil  pengujian  reliabilitas,  menunjukan  bahwa  semua  variabel menghasilkan  nilai Alpha >  0,6  dan Cronbach  Alpha  if  Item  Delected >  0,6. Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  yang berhubungan dengan variabel penelitian telah memenuhi uji reliabilitas.
3. Analisis Data dan Pembahasan
Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Variabel Koefisien Regresi Signifikansi Keterangan
Biaya
Perpindahan (X 1 ) 0,426 0,006 Signifikan Hubungan Interpersonal (X 2 ) 0,130 0,050 Tidak Signifikan Daya Pikat Alternatif (X 3 ) 0,309 0,047 Signifikan
Sumber: Data Primer Diolah (2014)
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  nilai  koefisien  regresi  (b)  biaya perpindahan (X 1 ) sebesar 0,426; hubungan interpersonal (X 2 ) sebesar 0,130; dan daya pikat alternatif (X 3 ) sebesar 0,309. Oleh karena itu, persamaan garis regresi dalam penelitian ini adalah, Y = 0,426 X 1 + 0,130 X 2 + 0,309 X 3
1. H 1 = ada pengaruh positif antara biaya perpindahan terhadap customer retention
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  menunjukkan p  value variabel biaya perpindahan sebesar 0,006 kurang dari 0,05, dengan nilai koefisien regresi  (b)  variabel  biaya  perpindahan  sebesar  0,426  yang  bertanda positif. Mengacu pada pembuktian atau penolakan hipotesis, maka dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  pertama  yang  diajukan  pada  penelitian  ini diterima.  Artinya,  biaya  perpindahan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer retention .
2. H 2 =  ada  pengaruh  positif  antara  variabel  hubungan  interpersonal terhadap customer retention
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  menunjukkan p  value variabel hubungan  interpersonal  sebesar  0,050  lebih  dari  0,05  dengan  nilai koefisien regresi (b) hubungan interpersonal sebesar 0,130 yang bertanda positif. Mengacu pada pembuktian atau penolakan hipotesis, maka dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua  yang  diajukan  pada  penelitian  ini ditolak.  Artinya,  hubungan  interpersonal  berpengaruh  positif  terhadap customer retention, tapi tidak signifikan.
3. H 3 = ada pengaruh positif antara variabel daya pikat alternatif terhadap customer retention
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  menunjukkan p  value dimensi daya  pikat  alternatif  sebesar  0,047  kurang  dari  0,05,  dengan  nilai koefisien  regresi  (b)  variabel  daya  pikat  alternatif  sebesar  0,309  yang bertanda  positif.  Mengacu  pada  pembuktian  atau  penolakan  hipotesis, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  ketiga  yang  diajukan  pada penelitian ini diterima. Artinya, daya pikat alternatif berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention .
4. H 4 =  ada  pengaruh  positif  variabel-variabel switching  barrier secara simultan terhadap customer retention
Hasil  analisis  uji  F  menunjukkan  nilai  F  sebesar  40,395,  yang bertanda  positif,  dengan p  value sebesar  0,000.  Mengacu  pada pembuktian  atau  penolakan  hipotesis,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  keempat  yang  diajukan  pada  penelitian  ini  diterima.  Artinya, variabel  biaya  perpindahan,  hubungan  interpersonal  dan  daya  pikat alternatif berpengaruh secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention.

## F. PENUTUP
1. Kesimpulan
a. Biaya  perpindahan secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer retention.
b. Hubungan  interpersonal secara  parsial  berpengaruh  positif  terhadap customer retention, tetapi tidak signifikan
c. Daya  pikat  alternatif secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer retention.
d. Biaya  perpindahan,  hubungan  interpersonal,  dan  daya  pikat  alternatif secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer retention.
2. Keterbatasan Penelitian
Di  dalam  penelitian  ini,  keterbatasan  yang  dapat  di  perbaiki  untuk penelitian  selanjutnya,  yaitu  penelitian  ini  hanya  membahas  tentang pengaruh  biaya  perpindahan,  hubungan  interpersonal,  dan  daya  pikat alternatif  sehingga  belum  mampu  menjelaskan  secara  keseluruhan  faktor- faktor yang mempengaruhi customer retention.
3. Implikasi Penelitian
a. Implikasi Praktis
Dalam  penelitian  ini  terlihat switching  cost dari  pelayanan  Bank BCA  cabang  Kutoarjo  cukup  tinggi.  Hal  tersebut  cukup  baik  bagi penggunaan  ulang  yang  dilakukan  nasabah  karena  mereka  akan  merasa rugi apabila berpindah ke bank lain. Yang terpenting bagi Bank BCA harus terus memperbaiki diri dengan terus meningkatkan brand image dengan begitu  maka switching  cost akan  tetap  tinggi  khususnya relational switching  cost .  Dalam  hal  ini  BCA  sudah  melakukan  dengan  baik  namun tetap  perlu  ditingkatkan  karena  para  pesaing  juga  terus  melakukan perbaikan untuk meningkatkan brand image yang positif.
Hubungan  Bank  BCA  Cabang  Kutoarjo  dengan  pelanggannya memang sudah cukup baik, dalam hal ini ada baiknya Bank BCA mencoba lebih kreatif lagi dalam menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Di Indonesia sendiri jejaring sosial bukan hal yang baru lagi, oleh karena itu Bank  BCA  bisa  memanfaatkan  jejaring  sosial  untuk  dapat  terus berkomunikasi dengan pelanggannya.
Selain itu, kualitas jasa juga harus terus diperbaiki. Walaupun saat ini  sudah  cukup  baik  tetapi  nasabah  menginginkan  perusahaaan  lebih mengerti  apa  keinginan  nasabahnya.  Dengan  demikian  maka  pelanggan
tidak  akan  memperdulikan  daya  tarik  alternatif  dari  bank  lain ( attractiveness  of  alternative) .  Karena  semakin  banyak  atau  tingginya attractiveness  of  alternative maka  kemungkinan  berpindah  juga  akan tinggi. Dengan memperbaiki kualitas layanan yang dinilai nasabah masih belum  memuaskan  tersebut  tentunya  akan  meningkatkan brand  image Bank BCA yang positif yaitu lebih mementingkan kepuasan pelanggannya serta pelanggan tidak akan memperdulikan daya tarik alternatif dari bank lain  ( attractiveness  of  alternative) karena  rasa  memiliki (sense  of belonging) terhadap jasa sehinga menumbuhkan komitmen yang tinggi.
b. Implikasi Teoritis
Diterimanya  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Kim, dkk.,  (2004),  Sulistyo  (2012)  dan  Qadri  dan  Khan  (2014).  Selain  itu,  hasil penelitian ini dapat menjadi referensi tambahan dalam ilmu manajemen pemasaran  yang  berkaitan  dengan  pengaruh switching  barrier sebagai variabel  independen  terhadap customer  retention, khususnya  pada nasabah Bank BCA Cabang Kutoarjo.

## G. DAFTAR PUSTAKA
Buttle,  F.  2004. Customer  Relationship  Management:  Concepts  and  Tools . Oxford: Elsevier.
Harsono,  Mohammad.  2005. Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap Loyalitas Melalui Kepercayaan dan Komitmen Nasabah BRI Pahlawan Surabaya . Pasca Sarjana Universitas Airlangga TE.07/06 Har P.
Jones, Michael A., et.al. . 2000. Switching Barriers And Repurchase Intention In Service . Journal of Retailing, Summer 200,Vol.76, Issue2.
Kim, Moon-Koo, Myeong-Cheol Park dan Dong Heon Jeong. 2004. The Effect of  Switching  Barrier  on  Customer  Retention  in  Korean  Mobile Telecommunication  Services ,  Electronics  and  Telecomunications Research Institute, Korea.
Klemperer, P. 1995. Competition When Consumers have Switching Costs: An Overview with Applications to Industrial Organization, Macroeconomics,  and  International  Trade .  The  Review  of  Economic Studies, Vol. 62, pp. 515-539.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa : Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen,  John.  C,  Minor,  Michael.  2002. Perilaku  Konsumen ,  Jilid  1,  Edisi  5. Jakarta: Erlangga.
Qadri, Usman Ahmad., dan Khan, M Mahmood Shah. 2014. Factors Affecting On Customer Retention: A Case Study of Cellular Industry of Pakistan . International Journal of Recent Research in Commerce Economics and Management (IJRRCEM), 1, 1, 1-22, April-June 2014.
Sulistyo,  B.  2012. Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan,  Kepercayaan Pelanggan Dan Hambatan Beralih Terhadap Retensi Pelanggan (Studi Kasus:  Produk  Kartu  Seluler  Indosat  IM3  Wilayah  Jakarta) .  Working paper. Jakarta: Binus University.
Thurau,  Hennig  T.,  dan  Klee,  A.  1997. The  Impact  of  Customer  Satisfaction and  Relationship  Quality  on  Customer  Retention:  A  Critical Reassessment  and  Model  Development .  Psychology  and  Marketing, Vol. 14 No. 8, pp. 737-764.