## PENGARUH KOMUNIKASI PELAYANAN INDIHOME PT. TELKOM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KOTA BANJARMASIN
Raisha Amelia
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin Alamat Email : raishaamelia17@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to determine how much influence Communications Service as a variable (X) on IndiHome Banjarmasin customer loyalty as a variable (Y). IndiHome is a product of PT. Telkom Indonesia, which is the only telecommunications company with a status as a state-owned corporation in Banjarmasin. This research approach is quantitative  with  explanative  type.  The  population  is  58,100  with  a  sample  size  of  350  people.  The  sampling technique  used  purposive  sampling  mixed  with  stratified  sampling  techniques.  This  research  uses  simple  Linear Regression  analysis.  The  results  of  the  study  stated  that  a  significant  value  was  obtained  of  0,000  <0.05  with  a Fcount > Ftable (241.288 > 3,868 ), shows that there is a significant influence between Service Communication on customer  loyalty.  Service  Communication  has  a  significant  effect  of  40.8%  on  Customer  Loyalty  at  IndiHome Banjarmasin.
Keyword: Communication, Service communications, Customer Loyalty, IndiHome.

## ABSTRAK
Penelitian  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  Komunikasi  Pelayanan sebagai  variabel  (X)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  IndiHome  Banjarmasin  sebagai  variabel  (Y). IndiHome  adalah  salah  satu  produk  dari  PT.  Telkom  Indonesia  yang  merupakan  perusahaan telekomunikasi  satu-satunya  yang  bestatus  BUMN  di  Banjarmasin.  Pendekatan  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif  dan  tipe  eksplanatif.  Populasi  berjumlah  58.100  dengan sampel sebanyak 350 orang. Teknik pengumpulan sampel menggunakan purposive sampling yang di mix dengan  teknik stratified  sampling. Penelitian  menggunakan  analisis  Regresi  Linear  sederhana.  Hasil penelitian  menyatakan  nilai  signifikan  diperoleh  sebesar  0,000  <  0,05  dengan  nilai  Fhitung  >  Ftabel (241.288  >  3,868)  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  Komunikasi  Pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Komunikasi  Pelayanan  berpengaaruh  signifikan  sebesar  40,8%  terhadap Loyalitas Pelanggan IndiHome Banjarmasin.
Kata kunci: Komunikasi, Komunikasi Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, IndiHome

## PENDAHULUAN
Indonesia Digital Home atau yang disingkat menjadi IndiHome adalah layanan komunikasi dari PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom). PT. Telkom Indonesia sendiri, merupakan salah satu perusahaan BUMN di bidang jasa  layanan jaringan telekomunikasi dan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) di  Indonesia  Sebagai  layanan  jaringan  komunikasi,  IndiHome  memiliki  beberapa fitur layanan  yakni Telpon rumah, TV kabel, Internet home (wifi), dan lainnya.
IndiHome  memiliki  layanan  jaringan  yan  tersebar  di  seluruh  provinsi  Indonesia. Dimana, Dimasa pandemi Covid-19, yaitu sejak awal tahun 2020 kemarin, IndiHome mengamalami krisis pada kualitas jaringan mereka yang ditandai dengan terjadinya gangguan  nasioal (gangguan yang terjadi hampir  diseluruh  wilayah  Indonesia)  disepanjang  masa work  form  home dan learn  form home .  Dimana, hampir  seluruh  aktifitas  masyarakat  dilakukan  secara  daring  (dalam  jaringan)  untuk  berkerja  serta mengikuti proses belajar online. Sehingga, internet menjadi sebuah kebutuhan ‘vital’ dimasyarakat untuk berkerja serta mengikuti proses belajar online.
Gangguan  yang  sering  terjadi  pada  layanan  jaringan  IndiHome,  ditinjau  melalui  banyaknya keluhan  pelanggan  yang  memenuhi  kolom  komentar  akun  media  sosial  resmi  IndiHome  seperti  Twitter (@IndiHome)  dan  Instagram  (@IndiHome),  serta  beberapa  situs  berita  online  yang  diambil  dari  CNN Indonesia (09/04/2020) terkait “Netizen Cibir Jaringan IndiHome Sering Lambat Kala WFH Corona” dan detiknet  (21/10/2020)  terkait  "IndiHome  lemot,  Telkom  Angkat  Suara”.  Banyaknya  keluhan  atau komplain  yang  dilayangkan  pelanggan  dan  adanya  pemberitaan  terkait  krisis  pada  jaringan  IndiHome tersebut  disebabkan,  karena  aktifitas  online  pelanggan  yang  sangat  terhambat.  Mereka  tidak  bisa menyelesaikan pekerjaan dan mengikuti proses belajar online dengan baik dan lancar.
Krisis  pada  kualitas  jaringan  IndiHome  ini,  tentu  juga  dirasakan  oleh  pelanggan  Banjarmasin. Dimana,  Plasa  Telkom  Datel  Banjarmasin  juga  banyak  menampung  segala  keluhan  serta  komplain pelanggan  terkait  krisis  pada  kualitas  jaringan  ini.  Berdasarkan  Pra  observasi  yang  dilakukan  pada  18 Oktober 2020, Putri Aprilliani sebagai Asisten Manajemen Customer Touch Point di Plasa Telkom Datel Banjarmasin menyatakan bahwa:
“Keluhan  yang  masuk  kebanyakan  terkait  jaringan  indiHome  yang  mengalami  gangguan  dan jaringan  yang  tidak  stabil.  Jaringan  kadang  terjadi  down,  dikarnakan  beberapa  faktor  salah satunya  lonjakan  konsumsi  internet  dari  pelanggan  itu  sendiri  dan  kendala  teknis  di  perangkat transmisi.  Atas  hal  itu,  kami  selalu  memaksimalkan  dalam  hal  pelayanan,  khususnya  di  bagian CS, teknisi dan bagian yang bersangkutan lainnya, untuk selalu ‘standby’ membantu pengguna indihome melaksanakan kelancaran aktivitas internetnya”.
Disamping  banyaknya  gangguan  yang  terjadi  hampir  disepanjang  masa work  form  home dan learn form home ini, IndiHome tetap mampu mempertahankan keloyalan pelanggannya. Hal ini ditandai dengan  trafik  indiHome  yang  terus  meningkat  setiap  bulannya  pada  tahun  2020  terakhir.    Peningkatan jumlah  pelanggan  dapat  dilihat  secara  spesifik  pada  pertumbuhan  jumlah  pelanggan  IndiHome  Daerah Telekomunikasi di Banjarmasin.
Pertumbuhan jumlah pelanggan IndiHome di Banjarmasin mencapai 58.100 pelanggan. Dimana, secara  tidak  langsung,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  memiliki  sikap  loyal  terhadap  IndiHome, walaupun jaringan IndiHome disepanjang masa work from home dan learn form home ini banyak terjadi gangguan. Dimana, IndiHome mengimbangi hal tersebut, dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepad pelanggan.
46,000 48,000 50,000 52,000 54,000 56,000 58,000 60,000 Janu ar i Fe b ru ar i M ar et Ap ri l M ei Ju n i Ju li Ag u st u s Se p tember Ok to b er Trafik Pelanggan IndiHome Banjarmasin
Tahun 2020 (periode Januari - Oktober)
Grafik Pertumbuhan pelanggan IndiHome 2020
periode Januari - Oktober
Pihak  IndiHome  Banjarmasin  memilih  melakukan  peningkatan  pada  pelayanan  mereka  untuk mengimbangi atau sebagai solusi dari banyaknya keluhan atau komplain pelanggan yang masuk di Plasa Telkom  Datel  Banjarmasin.  Karena,  diantara  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  memiliki  hubungan yang  positif  (Rusdarti  dalam  Tahunam, 2016:  450).   Suatu  komunikasi  pelayanan  mempunyai  pengaruh serta dampak yang kuat kepada suatu sikap pelanggan, seperti: rasa puas kepada suatu produk, kemauan pelanggan  untuk  membayar  lebih,  dan  ketidakmauan  pelanggan  untuk  berpindah  ke  merek  lainnya (Zeithaml dalam Tahunam, 2016: 451). Dengan demikian, adanya keluhan dan komplain pelanggan yang terus terjadi diberbagai daerah tanpa diimbangi dengan pelayanan yang baik, maka akan berdampak buruk kepada  perusahaan,  khususnya  IndiHome  yang  telah  memiliki brand besar  sabagai  perusahaan telekomunikasi di Banjarmasin.
Pelayanan  yang  dimiliki  perusahaan  dianggap  berkualitas  atau  tidaknya,  itu  tergantung  pada bagaimana  perusahaan  membangun  komunikasi  yang  baik  kepada  para  pelanggan,  sehingga  pelayanan tersebut dapat dikatakan berkualitas. Menurut Muthahari (2020), percakapan dengan pelayanan memiliki makna khusus. Percakapan meliputi semua jenis interaksi, termasuk pembicaraan sosial seperti debat dan argumentasi, berbagai upaya pemecahan masalah, peristiwa konflik, dan jenis wacana lain, dimana pelaku komunikasi menggunakan bahasa dan komunikasi nonverbal untuk saling berinteraksi.
Littlejohn  dan  Foss  (2009,  dalam Muthahhari,  2020 )  juga  mengakui  bahwa  teori  negosiasi antarmuka  (Face-Negotiation  Theory)  dapat  digunakan  untuk  menjelaskan  betapa  pentingnya  elemen kunci  yang  disebut  “percakapan”  itu  dalam  konsep  komunikasi  kelompok  dalam  suatu  organisasi (Littlejohn & Foss, 2009). Hal itu didasarkan pada pengamatan empiris bahwa orang perorang cenderung lebih sering berkomunikasi dengan anggota-anggota lain dari organisasi. Dari situ kemudian terbentuklah jaringan kelompok (group networks).
Gambar 1 Trafik Pelanggan IndiHome Banjarmasin Tahun 2020 Sumber : Data Diolah Peneliti (2020)
Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 ISSN 2715-7520 E-ISSN 2715-5099 http://jurnal.uts.ac.id/index.php/KAGANGA
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  peran  komunikasi,  sangat  penting  sebagai  penentu  berkualitas  atau tidaknya suatu pelayanan, khususnya pada pelayanan IndiHome PT. Telkom Banjarmasin dalam menjaga keloyalan pelanggannya. Sehingga, peneliti ingin melihat seberapa besar pengaruh komunikasi pelayanan IndiHome terhadap loyalitas pelanggan IndiHome Banjarmasin.

## PENELITIAN TERDAHULU

## Komunikasi Pelayanan
Komunikasi  dalam  pelayanan,  memiliki  kedudukan  yang  sangat  ‘vital’  dan  strategis.  Segala bentuk  pelayanan  selalu  melibatkan  komunikasi  didalamnya,  baik  itu  dalam  bentuk  pelayanan  produk ataupun  jasa.  Hardiansyah  (2015:  16)  dalam  bukunya  yang  berjudul  “ Komunikasi  Pelayanan  Publik ”, menyatakan bahwa:
Kemampuan  suatu  perusahaan/organisasi  dalam  menjalin  komunikasi  yang  baik  dalam  proses pelayanan, tentu akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan itu sendiri.  Sebaliknya,  ketidakmampuan  perusahaan  menjalin  komunikasi  yang  baik  dalam  proses pelayanan  akan  menyebabkan  terjadinya  pelayanan  yang  buruk  (pelayanan  tidak  memiliki kualitas yang baik).
Berdasarkan pernyataan tersebut, suatu pelayanan yang dimiliki perusahaan dianggap berkualitas atau tidaknya, itu tergantung pada bagaimana perusahaan membangun komunikasi yang baik kepada para pelanggan/ khalayaknya, Sehingga pelayanan tersebut dapat dikatakan berkualitas.
Triguno  dalam  Nurdin  (2019:  16)  menyatakan  bahwa  pelayanan  terbaik  adalah  setia  melayani pelanggan  setiap  waktu  dengan  cepat  dan  memuaskan,  bersikap  sopan,  lemah  lembut,  serta  profesional. Pelayanan diartikan sebagai perbuatan, tindakan seseorang untuk menimbulkan suatu rasa kepuasan para pelanggan  (Kasmir,  2005:  26).  Dengan  demikian,  peran  komunikasi  sangat  penting  dalam  hubungan interaksi  diantara  perusahaan  dengan  khalayak/pelanggannya.  Perusahaan  harus  memanfaatkan  strategi dan  aktifitas  komunikasi  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik,  agar  pelayanan  yang  diberikan memiliki kualitas yang tinggi.
Zeithmal, Parasuraman, dan Berry dalam Nurdin (2019: 20-21) menyebutkan lima dimensi dalam pelayanan, antara lain:
1. Bukti Nyata (Tangible) : Ketersediaan fasilitas yang ada diperushaan (sarana dan prasarana). Hal ini, ialah bentuk/ wujud fisik terkait pelayanan yang disediakan perusahaan untuk pelanggan.
2. Kehandalan (Reliability) :  Keahlian  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dengan melayani secara tepat serta terpercaya.
3. Keresponsifan (Responsiveness) :  Kemampuan  pelayanan  perusahaan  dalam  memberikan  bantuan dengan cepat sekaligus tanggap (responsive) kepada pelanggan.
4. Jaminan (Assurance) : yakni meliputi pengetahuan, keramahan, serta kinerja karyawan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggannya.
5. Empati (Empathy) :  Memberikan  perhatian  kepada  pelanggan  terkait  keinginan  dan  kesulitan  yang dialami pelanggan.
Berdasarkan penjelasan lima dimensi kualitas pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan  menjadi  komponen  penting  dalam  perusahaan.  Jika,  pelayanan  telah  terlaksana  dan  mampu mencapai harapan pelanggan, maka perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang baik dan tinggi.

## Loyalitas Pelanggan
Dalam  kajian  teoritik  dan  empiris,  Costabile  dalam  Tahuman  (2016:  448)  menjelaskan  bahwa konsep  dari  loyalitas  pelanggan  adalah  hubungan  kuat  yang  dibangun  antar  pelanggan  dan  perusahaan. Dalam perusahaan, menciptakan hubungan yang erat dan kuat kepada pelanggan adalah asset paling besar bagi  semua  perusahaan.  Karena,  hal  ini  seringkali  menjadi  tolak  ukur  keberhasilan  perusahaan  dalam jangka  panjang,  khususnya  dibidang  pemasaran.  Perlu  bagi  para  perusahaan  untuk  memerhatikan pelanggannya agar dapat membentuk ikatan yang kuat kepada pelanggan.
Morais  dalam  penjelasannya,  menyebutkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen yang  dibentuk  oleh  pelanggan  kepada  sebuah  produk  dalam  perusahaan,  yang  dilandasi  dengan  rasa positif  serta  konsistem  dalam  melakukan  pembeliaan  secara  terus  menerus  (Sangadji  dan  Sopiah, 2013:104).
Dalam hal ini, loyalitas diukur dengan pembelian yang dilakukan pelanggan secara berulang kali. Griffin dalam Musanto (2004: 128) menyebutkan bahwa pelanggan dikatakan loyal jika pembelian terjadi secara teratur dan berkala tidak kurang dari dua kali. Dari dua definisi loyalitas pelanggan menurut para ahli  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan,  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  dan  kesetiaan  pelanggan terhadap  suatu  merek  produk  tertentu  pada  suatu  perusahaan  dengan  melakukan  transaksi  pembelian secara rutin.
Menurut  Bloemer  dkk.  dalam  Tahuman  (2016:  449-451),  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan dapat terjalin disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain:

## a. Reputasi Merek
Reputasi  atau  Citra  merek  adalah  suatu  persepsi  /  kesan  seseorang  terkait  kualitas  produk  yang berhubungan  dengan  nama  perusahaan.  Produk  atau  merek  yang  mempunyai  reputasi  yang  baik dimasyarakat  luas,  akan  menimbulkan  sikap  loyal  pelangan  kepada  suatu  merek.  Karena,  reputasi merek  menjadi  pedoman  bagi  para  pelanggan  untuk  memutuskan  pembelian  dan  rasa  percaya terhadap merek.
b. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  akan  loyal,  jika  apa  yang  ia  inginkan  sesuai  apa  yang  ia  harapkan.  Sehingga, pelanggan akan merasa puas tehadap suatu produk. Karena kepuasaan merupakan  suatu hasil kesan/ pendapat,  atau  ulasan  dari  pengalaman  pelanggan  terhadap  suatu  produk  dalam  perusahaan.  Jika respon  yang  didapat  baik  dan  mencapai  kepuasan  pelanggan,  maka  akan  menimbulkan  keputusan pembelian secara berulang dan jangka panjang.
c. Kualitas Pelayanan
Kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  maka  akan  dapat memengaruhi  sikap  loyalitas  pelanggan.    Berdasarkan  hasil  penelitian  Zeithaml  dalam  Tahuman (2016 : 451) menyatakan kualitas pelayanan merupakan aspek yang kuat untuk memengaruhi perilaku pelanggan  seperti:  rasa  puas  kepada  suatu  produk,  kemauan  pelanggan  untuk  membayar  lebih,  dan ketidakmauan  pelanggan  untuk  berpindah  ke  merek  lainnya.  Sehingga,  perusahaan  harus memerhatikan peningkatan kualitas pelayanan untuk mendapatkan keloyalan pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu target primer dalam mempertahankan eksistensi merek perusahaan  dalam  persaingan  bisnis.  Dalam  hal  ini,  Citra  merek,  kepuasan  pelanggan,  dan  kualitas pelayanan  merupakan  komponen  penting  yang  langsung  berdampak  pada  keloyalan  pelanggan  terhadap perusahaan. Citra merek yang harus dimiliki produk, tentunya harus memiliki citra yang baik, begitu pula
Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 ISSN 2715-7520 E-ISSN 2715-5099 http://jurnal.uts.ac.id/index.php/KAGANGA
kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanannya.  Maka,  perusahaan  harus  mencapai  level  tersebut  untuk menciptakan keloyalan pelanggan pada merek produk dalam perusahaan.
Pelanggan  dapat  dikatakan  benar-benar  loyal  terhadap  suatu  merek  produk  ketika  memiliki beberapa  Indikator  Loyalitas  Pelanggan.  Salah  satu  indikatornya  adalah  kesetiaan  pelanggan  untuk pembeliaan secara berulang. Pelanggan yang loyal memegang aspek yang kuat bagi kelangsungan suatu perusahaan. Ada 4 indikator pelanggan yang dikatakan loyal oleh Griffin dalam Hariyati dan Utari (2013: 72), antara lain:
1. Melakukan pembelian secara berulang dalam jangka waktu panjang (continue).
2. Pelanggan melakukan pembelian di luar lini produk atau jasa.
3. Mereferensikan  kepada  orang  lain (Refers  other), Pelanggan  mereferensikan  produk  kepada masyarakat, secara mulut ke mulut.
4. Ketahanan pelanggan terhadap promosi produk serupa. Pelanggan menolak penawaran terkait produk alternatif pesaing lain. Hal ini dikarenakan adanya hubungan kuat yang dibangun antar pelanggan dan perusahaannya.
Indikator-indikator  diatas  saling  berkaitan  dalam  mengukur  keloyalan  pelanggan  terhadap  suatu merek  produk.  Pelanggan  dikatakan  loyal,  ketika  pelanggan  telah  melakukan  pembelian  tidak  kurang dari  dua  kali.  Selain  itu,  pelanggan  juga  dengan  senang  hati  menceritakan  pengalamannya  selama menggunakan  produk  tersebut  keorang  lain.  Adanya  respon  positif  dan  pengalaman  yang  baik  atas penggunaan  suatu  merek  produk  tersebut,  maka  hal  ini  akan  membuat  para  pelanggan  enggan  untuk beralih ke merek produk lain (terciptanya perasaan puas terhadap produk).

## Teori Pertukaran Sosial (Social Exchange Theory)
Teori yang digunakan dalam penelitian ini ialah Teori Pertukaran Sosial yang dikemukakan oleh Thibaut  dan  Kelley. Teori  ini  memiliki  pandangan  bahwa  individu  melihat  suatu  hubungan  dari  sudut konteks ekonomi. Asumsi Teori Pertukaran Sosial: Manusia adalah makhluk rasional, individu cenderung terlibat  dalam  perilaku  untuk  memperoleh  suatu  keutungan (reward), semakin  tinggi  nilai  keuntungan terhadap suatu perbuatan, maka semakin tinggi pula perbuatan itu diulang (Wardani, 2016:26).
Teori Pertukaran Sosial diaplikasikan dengan penelitian ini digambarkan dengan, ketika individu memutuskan untuk berlangganan IndiHome, maka secara langsun mereka telah menjalin suatu hubungan antara  pelanggan  dengan pihak  penyedia  jasa  (IndiHome).    Apabila,  pelanggan  mendapatkan  pelayanan yang baik  atau  imbalan (reward), melebihi  apa  yang  diharapan  atau  pengorbanan (cost) yang  dilakukan pelanggan,  Maka,  hubungan  antara  pelanggan  dan  pihak  IndiHome  akan  memiliki outcome hubungan yang  positif,  pelanggan  akan  merasa  puas  dan  melakukan  pembeliaan  ulang,  sehingga  terciptanya perilaku loyal pelanggan terhadap IndiHome di Plasa Telkom Datel Banjarmasin.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan  ialah  kuantitatif  eksplanatif.  Menggunakan metode pembagian  kuesioner kepada  seluruh  pelanggan  IndiHome Banjarmasin  dengan  jumlah  populasi  58.100  pelanggan  dan  terdiri dari  350  sampel  dengan  teknik  penarikan purposive  sampling yang  di mix dengan stratified sampling untuk mengklasifikasikan jumlah pelanggan kedalam lima kecamatan yang ada di Banjarmasin.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1 Hasil Uji F
Sumber: Output program SPSS 24.0 for windows, 2020
Berdasarkan  hasil  Uji  Hipotesisi,  nilai  Fhitung  diuji  secara  simultan  (uji  F),  menunjukkan  nilai Fhitung  =  241.288  dengan  angka  Sig.  0,000.  Dari  perbandingan  nilai  P  =  0,000  <  0,05  dan  Fhitung dengan  Ftabel  dapat  diketahui  bahwa  ternyata  angka  Fhitung  >  Ftabel  (241.288  >  3,868).  Dengan demikian,  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  Komunikasi  Pelayanan  yang  meliputi  lima  dimensi  yaitu Tangible, Reliablity, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty secara bersama- sama (simultan) terhadap Loyalitas Pelanggan.

## Model Summary
Model R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate 1 .640 a .409 .408 3.627 a. Predictors: (Constant), X Sumber: Output program SPSS 24.0 for windows, 2020
Berdasarkan  hasil  uji  determinasi  (R 2 )  dalam  penelitian  ini  ialah Adjusted  R  Square .  Dimana, Nilai Adjusted  R  Square yang  dihasilkan  sebesar  0,408  atau  40,8%.  Maka,  dengan  ini  Komunikasi Pelayanan  sebagai  variabel  independen  (X),  mampu  menerangkan  kejadian  variabel  dependennya  (Y)
ANOVA a
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regressi on 3173.764 1 3173.764  241.2 88 .000 b Residual 4577.391  34 8 13.153 Total 7751.154  34 9 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X
Tabel 2 Hasil Uji Determinasi (R 2 )
Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 ISSN 2715-7520 E-ISSN 2715-5099 http://jurnal.uts.ac.id/index.php/KAGANGA
yaitu  Loyalitas  Pelanggan,  sebesar  40,8%.  Selebihnya,  diterangkan  oleh  variabel  yang  tidak  termasuk dalam penelitian.

## Pengaruh Komunikasi Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  pada  teori  dari  Komunikasi  pelayanan  yang  mengandung  unsur  fasilitas  fisik, kehandalan  pelayanan,  kecepatan  pelayanan,  jaminan  dengan  menjaga  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan,  serta  perhatian  perusahaan  kepada  pelanggan.  Dimana,  unsur-unsur  dalam  komunikasi pelayanan  tersebut  telah  terbukti  dapat  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  IndiHome  Banjarmasin. Dimana,  anatara  Komunikasi  pelayanan  dan  loyalita  pelanggan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan. Sehingga,  Hipotesis  awal  (Ha)  terbukti  atau  diterima  yaitu  komunikasi  pelayanan  memiliki  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  H0  tidak  terbukti  atau  ditolak  yaitu  komunikasi  pelayanan  tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Besar  pengaruh  komunikasi  pelayanan  kepada  loyalitas  pelanggan  adalah  40,8%.  Artinya, IndiHome  Banjarmasin  meningkatkan  komunikasi  pelayanan  sebagai  solusi  untuk  mengimbangi komplain  atau  keluhan  pelanggan  atas  terjadinya  krisis  kualitas  jaringan  yang  terjadi,  menjadi  langkah yang baik untuk dilakukan. Hasil penelitian turut membuktikan bahwa semakin baik strategi komunikasi yang  dimiliki  perusahaan  dalam  membangun  pelayanan  yang  berkualitas,  maka  juga  akan  membuat tingkat  keloyalan  pelanggan  semakin  tinggi.  Aktifitas  komunikasi  pelayanan  yang  di  lakukan  oleh IndiHome  Banjarmasin  secara  keseluruhan  bersifat  signifikan  sehingga  dapat  dikatakan  memiliki  andil yang  cukup  kuat  dalam  memengaruhi  keloyalan  pelanggan  kepada  produk  IndiHome  sebagai  layanan broadband.
Berlandaskan  dari  hasil  penelitian  ini  bahwa  IndiHome  memiliki  Komunikasi  Pelayanan  yang baik,  maka  juga  akan  menimbulkan  hubungan  baik  pula  kepada  para  pelanggannya.  Maka,  Teori Pertukaran  Sosial (Social  Excange  Theory) memang  benar  dan  terbukti.  IndiHome  memiliki  pelayanan yang  baik  dalam  melayani  pelanggannya,  dengan  demikian  hubungan  antara  pelanggan  dan  IndiHome memiliki outcome yang  positif,  yang  menyebabkan  timbulnya  perilaku  loyal  bagi  para  pelanggannya, sehingga hubungan tersebut akan terjalin seacara terus menerus.

## KESIMPULAN
1. Hasil  penelitian  berdasarkan  pada  uji  hipotesis  dengan Uji  F,  menunjukkan  variabel  Komunikasi Pelayanan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai Fhitung > Ftabel (241.288 > 3,868). Dengan demikian, Komunikasi Pelayanan secara bersamaan (simultan) terdapat pengaruh terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  uji  regresi  sederhana  diperoleh  nilai  determinasi  (R 2 )  besar pengaruh  Komunikasi  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  40,8%.  Dan  koefisiensi korelasi  atau  nilai  R  menunjukkan  besaran  hubungan  antara  variabel  Komunikasi  Pelayanan  dan Loyalitas Pelanggan sebesar 64,0% yang berada pada kategori Kuat.
3. Hasil  hipotesis  berdasarkan  penelitian  ini,  menyatakan  bahwa  Ha  diterima  dan  H0  di  tolak.  Ha yaitu,  Komunikasi  Pelayanan  IndiHome  PT.  Telkom  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  Banjarmasin.  Sehingga,  komunikasi  pelayanan  IndiHome  terbukti  memiliki  pengaruh terhadap sikap loyal pelanggan IndiHome di Banjarmasin.

## Saran
1. Komunikasi Pelayanan berpengaruh sebesar 40,8% terhadap Loyalitas Pelanggan. Artinya, 59,2% diterangkan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian,  yang juga berkaitan dengan timbulnya sikap loyal pelanggan, seperti reputasi merk ataupun kepuasan pelanggan. Maka, pihak IndiHome  Plasa  Telkom  Datel  Banjarmasin  juga  perlu  memerhatikan  varibel-variabel  tersebut agar kegiatan dalam membentuk perilaku loyal pelanggan dapat berjalan lebih maksimal.
2. Pihak  IndiHome  atau  Plasa  Telkom  Datel  Banjarmasin  perlu  lebih  memerhatikan  dalam melakukan  peningkatan  pada  tiap-tiap  dimensi  dalam  pelayanannya.  Karena  pada  dimensi responsiveness -nya,  tindak  lanjut  atas  komplain  atau  permohonan  pelayanan  pelanggan  masih terbilang  lambat  ditangani  oleh  pihak  IndiHome.  Dengan  demikian,  diharapkan  pihak  IndiHome bisa  memaksimalkan  lagi  pelayanan  mereka  dibagian responsiveness -nya,  agar  Komunikasi Pelayanan IndiHome dapat berjalan lebih baik dan optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Artis.  (2011).  Strategi  Komunikasi  Public  Relations. Jurnal  Sosial  Budaya,  Vol.  8  No.  02  Juli  – Desember, 2011.
Bungin,  B.  (2006).  Sosiologi  Komunikasi:  Teori,  Paradigma,  dan  Diskursus  Teknologi  Komunikasi  di Masyarakat. Jakarta: Kencana.
Effendy, U. O. (2003). Ilmu, Teori dan, Filsafat Komunikasi. Bandung: PT Citra Aditya Bakti.
Ghoniyah,  N.  (2012).  Perilaku  Komplain  dan  Pengaruhnya  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas pelanggan jasa. Jurnal Ekonomi, No. 35 / Th XIX / April 2012.
Hardiansyah.  (2015).  Komunikasi  Pelayanan  Publik  Konsep  dan  Aplikasi.  Cetakan  I.  Gava  Media,
Yogyakarta.
Hardiansyah.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan  Implementasinya.
Yogyakarta: Gava Media.
Hariyanti,  P.,  &  Utari,  R.  (2013).  Pengaruh  Aktivitas  Customer  Service  dan  Kepuasan  Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbar. Jurnal   Komunikasi, Volume 8, No 1, Oktober 2013 , 60-78
Karyaningsih, P. D. (2018). Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: Samudra Biru. Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafido.
Krisyantono, R. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group. Lestari,  S.  P.,  &  Samaniatun,  M.  (2020).  Pengaruh  Pelayanan  dan  KepuasanPelanggan  Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  pada  Perusahaan  Ritel  Alfamary  Dr.  Wahidin  H398  Semarang. Jurnal Egaliter, Volume 4 Nomor 6 Maret 2020 , 27-45.
Logahan,  J.  M.,  &  Putri,  Y.  E.  (2013).  Pengaruh  Komunikasi  Pelayanan  dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Di 7-Eleven Buaran. Jurnal Manajemen Bisnis Vol. 4 No.2 November 2013 , 886-896.
Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana  Media  Advertising  Surabaya. Jurnal  Manajemen  &  Kewirausahaan  Vol.  6,  No.  2, September 2004 , 123-136.
Volume 3 Nomor 2 Desember 2021 ISSN 2715-7520 E-ISSN 2715-5099 http://jurnal.uts.ac.id/index.php/KAGANGA
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Publik dan Komunikasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
Muthahhari,  M.  R.  (2020).  Jaringan  Komunikasi  Politik  yang  Dipilih  Kepala  Daerah  dalam  Proses Perumusan RAPBD Kota Banjarbaru Tahun 2019. ETTISAL: Journal of Communication, 5(1).
Ruliana, P. (2018). Komunikasi Teori dan Studi Kasus. Depok: Rajawali Pers.
Sangadji,  E.  M.,  & Sopiah.  (2013).  Perilaku Konsumen  –  Pendekatan  Praktis  Disertai  Himpunan  Jurnal Penelitian. Yoyakarta: Andi.
Tahuman, Z. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing. Jurnal Riset Bisnis dan Manajeman Vol 4, No.3 , 445-460. Wardani.  (2016).  Membedah  Teori  Sosiologi,  Teori  Pertukaran  George  Caspar  Homans. Jurnal Ushuluddin dan Humaniora Vol. 4, No.1 April 2016, hal. 19-38 , 19-38.