## KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI JEMBATAN MEMPERKUAT LOYALITAS ATAS LAYANAN JNE EXPRESS
Oky Azka Meirina 1 , Dwi Suryanto Hidayat 2
1,2 STIE Bank BPD Jateng
1 Email: okyazkmeir@gmail.com
2 Email: ds.hidayat17@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this research is to determine the effect of service quality on loyalty through trust and customer satisfaction. The data used in this study is primary data based on 100 samples taken by accidental sampling method.  The  data  is  processed  using  Partial  Least  Square  (PLS)  software  on  the  SmartPLS  3.2.9  data processing  application.  The  results  of  the  study  prove  that  service  quality  has  a  positive  and  significant influence  on  consumer  trust  and  satisfaction  and  consumer  loyalty.  The  study  also  found  that  trust  and satisfaction partially mediate the effect of service quality on consumer loyalty. This shows that the quality of service provided so far has been appropriate and able to foster trust and satisfaction in consumers and make consumers want to continue to use the services offered by JNE Express.
Keywords: service quality, trust, customer satisfaction, loyalty.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepercayaan  dan kepuasan konsumen.  Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer berdasarkan 100 orang sampel yang diambil dengan metode accidental sampling. Data diolah menggunakan Software Partial Least Square (PLS) pada aplikasi pengolahan data SmartPLS 3.2.9.  Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap terhadap kepercayaan dan kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen.  Penelitian juga menemukan bahwa kepercayaan dan kepuasan memediasi secara parsial pada pengaruh kualitas layanan   terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan selama ini sudah sesuai dan mampu menumbuhkan kepercayaan serta kepuasan pada konsumen dan membuat konsumen mau bertahan untuk tetap menggunakan jasa layanan yang ditawarkan JNE Express.
Kata kunci : kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan konsumen, loyalitas.

## 1. Pendahuluan
Perkembangan bidang teknologi saat ini berdampak  pada  perekonomian  Indonesia terutama  pada  bidang  industri  jasa.  Hal  ini terkait dengan semakin maraknya usaha online yang dilakukan oleh pelaku usaha online yang terdiri  dari  masyarakat  maupun  perusahaan  – perusahaan toko online .  Untuk mengantarkan barang  sampai  di  tangan  konsumen  secara tepat, mudah dan juga aman baik dalam kota, luar  kota  dan  juga  luar  pulau,  setiap  pelaku usaha online membutuhkan  jasa  pengiriman paket.    Perkembangan  bisnis  jasa  pengiriman dalam  negeri  semakin  meningkat,  salah satunya  adalah  jasa  pengiriman  barang  PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau biasa disebut JNE Express .
Hasil Market Share Industri jasa kurir di Indonesia  Tahun  2020  menunjukkan  bahwa JNE Express merupakan  perusahaan  paling
unggul  dibandingkan  perusahaan  lainnya seperti J&T, Sicepat, maupun perusahaan jasa pengiriman  lainnya  yang  berkembang  di Indonesia.
Gambar 1 Market Share Industri Jasa Kurir di Indonesia
Tahun 2020
Sumber: ( InfoBrand.com,2020 ) JNE Express salah satu perusahaan yang menawarkan  jasa  pengiriman  barang  dalam negeri  yang  melayani  pengiriman  paket  dan dokumen yang sampai saat ini sudah memiliki
titik  layanan  lebih  dari  1.500  dan  menyebar diseluruh  Indonesia  ( jne.co.id ).  JNE Express menjadi  perusahaan  pengiriman  terbesar dengan  cabang  di  kota–kota  besar  seluruh Indonesia salah satunya JNE Express Cabang Kabupaten Pemalang.
Dengan adanya bisnis online yang sudah dikenalkan  oleh  masyarakat,  pengiriman barang yang dilakukan JNE Express mengalami peningkatan 30% lebih pertahunnya  ( merdeka.com, ).  Namun  pada tahun  2020  jumlah  pengiriman  barang  JNE Express mengalami  penurunan  pada  bulan Maret  hingga  10  %.  Hal  tersebut  karena kondisi  perekonomian  yang  tidak  stabil (adanya  wabah  Covid-19),  selain  maraknya perusahaan  jasa  sejenis  yang  menawarkan banyak kemudahan dan keunggulan ( merdeka.com ,) Persaingan dalam industri jasa
pengiriman yang semakin ketat, mengharuskan  perusahaan  memiliki  strategi bersaing  sehingga  bisa  mempertahankan kelangsungan  hidup  perusahaan,  dan  tetap eksis  dan  berkembang  disaat  pandemi  ini. Metode penting harus dilakukan dan diperhatikan  oleh  setiap  perusahaan  untuk bertahan hidup dan berkembang yaitu dengan mempertahankan  konsumen  agar  tetap  loyal dan terus menggunakan  JNE Express sebagai satu-satunya  armada  pengiriman  barang pilihan konsumen.
Loyalitas  konsumen  berperan  penting dalam
perusahaan, karena
bisa memaksimalkan pendapatan perusahaan sehingga  kelangsungan  hidup  perusahaan dapat  terus  ditingkatkan  (Ratih,  2019). Menurut  (Kotler  dan  Keller,  2016),  loyalitas merupakan  komitmen  pada  konsumen  untuk mendapatkan  dan  mempergunakan  kembali semua produk maupun jasa yang ditawarkan di masa  mendatang,  dengan  tidak  terpengaruh situasi  maupun  penawaran  lain  yang  lebih menarik serta berpeluang membuat konsumen berpindah.
Loyalitas konsumen memberikan manfaat  terhadap  kemampuan  konsumen bertahan dan tidak terpengaruh oleh penawaran kompetitor perusahaan yang sama. Loyalitas pada konsumen juga akan meningkatkan  berkembangnya  perusahaan, karena  konsumen  mau  mengevaluasi  dan
memberikan  saran  maupun  masukan  kepada perusahaan supaya memperbaiki layanannnya kepada konsumen.  Peningkatan layanan, akan membuat  konsumen  mengabaikan  faktor  lain seperti biaya yang harus dikeluarkan atas jasa yang  diterima,  menumbuhkan  sikap  percaya atas kualitas jasa yang ditawarkan.
Strategi  yang  bisa  dilakukan  dan diperhatikan  oleh  setiap  perusahaan  untuk meningkatkan  loyalitas  konsumen  adalah mempertahankan kualitas layanan yang diberikan. Pada setiap pelaku usaha, pentingnya  peningkatan  layanan  merupakan permasalahan yang harus mendapatkan perhatian  secara  terus  menerus.    Kualitas layanan  menjadi  faktor  unggul  agar  mampu memenuhi  semua  harapan  dan  keinginan konsumen (Tjiptono, 2016).
Untuk mempertahankan kualitas layanan,  perusahaan  perlu  mengadakan  dan melakukan survei langsung kepada konsumen yang  dilakukan  secara  berkala  agar  lebih paham  tentang  keinginan  dan  harapan konsumen  terhadap  perusahaan  jasa  sebagai pemberi layanan.  Kualitas layanan merupakan keharusan  yang  terus  ditingkatkan  sehingga konsumen bertahan dan menumbuhkan kepercayaan.
Penggunaan jasa merupakan orang yang akan menilai kualitas layanan yang ditawarkan perusahaan,  dan  dengan  penilaian  tersebut, konsumen  akan  mampu  membandingkan kesesuaian jasa yang diterima dengan apa yang konsumen  harapkan.    Untuk  itu  kualitas layanan dapat  ditentukan melalui suatu  usaha agar harapan-harapan konsumen dapat terpenuhi. (Kotler dan Keller, 2016) menyatakan  terdapat  5  kelompok  dimensi kualitas  jasa  layanan,  meliputi  bukti  fisik ( tangibles ) , kehandalan  ( reliability ) , respon (responsiveness ), jaminan keamanan ( assurance ),  dan perhatian  secara  pribadi (emphaty) .
Kualitas  layanan  menjadi  faktor  dalam peningkatan  loyalitas  penggguna  jasa  karena kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  akan membuatnya  memperoleh mood yang  positif terhadap  layanan  dan  berdampak  pada tingginya loyalitas konsumen terhadap perusahaan  tersebut.  Riset  pendahuluan  oleh Suva  (2017) menyimpulkan adanya pengaruh nyata dari kualitas layanan terhadap loyalitas.
Penelitian  lain  juga  menemukan  pengaruh signifikan  kualitas  layanan  dengan  loyalitas (Aji, 2017).
Meningkatnya mutu layanan, hendaknya dibarengi  dengan  sikap  konsisten  perusahaan memberikan layanan yang baik, agar menumbuhkan  kepercayaan  dan  menciptakan kepuasan pada konsumen setelah mendapatkan layanan yang ditawarkan. Karena meningkatkan kepercayaan dan kepuasan,  pada  akhrinya  menumbuhkan keinginan  pada  konsumen  untuk  loyalitas kepada perusahaan.
Kepercayaan konsumen untuk perusahaan akan membuatnya yakin sehingga merasa  aman  dalam  melakukan  transaksi terlebih  setelah  mendapatkan  kepastian  atas resiko  yang terjadi.  Kepercayaan  menjadi hal penting,  dan  dalam  jangka  panjang,  bisa membuat  konsumen  setia  serta  yakin  tentang kualitas  dan  reliabilitas  dari  jasa  yang disampaikan perusahaan (Priansa, 2017)
Pelaku bisnis online yang memanfaatkan jasa  perusahaan  pengiriman,  harus  semakin selektif  dalam  menentukan  jasa  pengiriman mana yang akan bekerja sama dengan dirinya. Kondisi  ini  terjadi  karena  banyaknya  pilihan perusahaan  jasa  sejenis  dengan  berbagai pengalaman  seperti  kasus  kehilangan  barang atau  paket  milik  konsumen,  dan  kondisi tersebut mengharuskan perusahaan jasa mampu menanamkan rasa percaya dengan cara memberikan  jaminan  atas  barang  yang dikirimkan.  Penelitian  sebelumnya  oleh (Putra,  dkk.,  2020)  mengungkapkan  adanya pengaruh    nyata  dari  kepercayaan  terhadap loyalitas.
Kepuasan  yang  dirasakan  konsumen setelah  mendapatkan  jasa,  merupakan  faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas yang dirasakan  konsumen.    Kepuasan  sendiri merupakan  persepsi  setelah  membandingkan kinerja yang ditawarkan, dengan harapan yang dirasakan atas layanan (Kotler, 2018).
Dari  definisi  tersebut  bisa  dikatakan sebagai  penilaian  oleh  konsumen  setelah pembelian  atau  penggunaan  jasa,  bilamana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang  diterima  sesuai  atau  bahkan  lebih  dari harapan  sebelum  melakukan  pembelian.    Di era saat ini, perusahaan jasa pengiriman harus mampu memahami harapan-harapan
konsumen agar bisa memenuhi kepuasan pada konsumen.  Hasil  penelitian  (Suva,  2017) menyimpulkan  adanya  pengaruh  nyata  antara kepuasan konsumen dengan loyalitas. Penelitian lain oleh (Aji, 2017)  menyimpulkan kepuasan  konsumen  memberikan  pengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen merupakan  faktor  yang  mampu  membentuk terciptanya  loyalitas.  Meningkatkan  kualitas dalam  layanan  akan  membuat  konsumen percaya dan juga puas sehingga loyalitas dapat ditunjukkan  oleh  konsumen.  Dalam  setiap perusahaan  jasa  layanan,  kualitas  layanan mempunyai posisi yang kuat untuk menumbuhkan  loyalitas  pada  konsumen, sedangkan  kepercayaan  dan  kepuasan  adalah pendukung akan menguatkan pengaruh kualitas  layanan  dengan  loyalitas  pada pengguna  jasa.  Dengan  begitu,  kepercayaan dan  kepuasan  dijelaskan  sebagai  variabel pemediasi dalam hubungan ini.
Upaya  untuk  meningkatkan  loyalitas bukan hal yang mudah. Hal ini disebabkan ada beberapa  perusahaan  jasa  pengiriman  paket yang sejenis seperti J&T, Pos Indonesia, Tiki, SiCepat,  Pahala Express ,  Indah  Logistik, Wahana  ( layanan.publik.info.com ).  Kondisi semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman  paket  di  Kabupaten  Pemalang maka  semakin  besar  pangsa  pasar  yang diperebutkan,  sehingga  tingkat  persaingan bisnis  semakin  ketat  antar  perusahaan  jasa pengiriman  paket.  JNE Express mengalami naik turun dalam persaingan sesama perusahaan yang menawarkan jasa pengiriman di  Indonesia  tidak  terkecuali  di  Kabupaten Pemalang.    PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir atau JNE Express merupakan perusahaan kurir terbesar  di  Indonesia  ( pub.info.jne.com. )  jika di  kaitkan  dengan  persaingan  dalam  industri jasa di mana pangsa pasar yang semakin besar terutama  dari  sisi  bisnis online serta  tingkat persaingan semakin tinggi dengan munculnya perusahaan-perusahaan baru pengiriman paket, maka perusahaan JNE Expres s tentunya harus mampu menumbuhkan loyalitas konsumennya  guna  tetap  bertahan  dalam persaingan di era saat ini.
Studi ini melanjutkan penelitian sebelumnya  (Suva,  2017)  yang  menjadikan kualitas  layanan  sebagai  variabel  yang
memberi  pengaruh  pada  loyalitas.    Penelitian ini  juga  melanjutkan  riset  (Tripathi,  2018) bahwa  faktor  yang  berpengaruh  terhadap loyalitas adalah kepuasan dan word  of mouth sebagai  mediasi.    Dalam  penelitian  ini  yang berjudul  Peran  Kualitas  Layanan  dalam membangun  Loyalitas  melalui  kepercayaan dan kepuasan konsumen.

## 2.  Tinjauan  Pustaka  dan  Pengembangan hipotesis

## Expectation Confirmation Model (ECM)
Expectation Confirmation Model (ECM)  dikembangkan  oleh  (Bhattacherjee, 2001)  yang  awalnya  merupakan  sebuah  teori yang  ditemukan  oleh  (Oliver,  1980)  yaitu Expectation  Confirmation  Theory  (ECT). ECM  berfokus  pada  faktor-faktor  yang mempengaruhi  retensi  dan  loyalitas  sebagai kelangsungan  hidup  jangka  panjang  dari sistem  informasi  dan  kesuksesan  yang tergantung  pada  penggunaan  lanjutan  bukan pada saat pertama kali digunakan (Bhattacherjee,  2001).  Teori  ECM  memiliki konstruk utama yaitu kepuasan, dan konfirmasi  untuk  menentukan  niat  seseorang menggunakan  kembali,  dalam  hal  ini  adalah niat  konsumen  untuk  membeli  kembali. Menurut (Oliver, 1980) keinginan melakukan pembelian  ditentukan  oleh  kepuasan  yang dirasakan  sebelumnya,  setelah  melakukan evaluasi  atas  produk  atau  layanan  yang diterima.

## Konfirmasi
Konfirmasi  didefinisikan  sebagai keyakinan  kognitif  yang  mewakili  sejauh mana  harapan  konsumen  dalam  penggunaan layanan  berhadapan  dengan  kenyataan,  dan mengacu pada proses evaluasi (Bhattacherjee, 2001).  Konsumen  memiliki  harapan  tertentu tentang  produk  dan  layanan  yang  ditawarkan pada  tahap  sebelum  pembelian.  Harapan  ini biasanya  didasarkan  pada  pengalaman  orang lain  atau  informasi  yang  diperoleh  melalui ulasan produk (Wen dkk., 2011). Lebih lanjut dikatakan bahwa paradigma konfirmasi mengandaikan  kepuasan  konsumen  dan keputusan pembelian, keputusan ini ditentukan oleh  konstruksi  utama  yaitu,  harapan  awal (harapan  sebelum  pembelian)  pada  produk atau  layanan,  dan  perbedaan  antara  harapan
dan kinerja layanan yang dirasakan ( Disconfirmatio n).

## Loyalitas
Menurut    (Priansa,  2017)  bahwa loyalitas konsumen adalah keinginan konsumen menggunakan produk secara berulang  serta  ditujunkkannya  melalui  sikap dan  keinginan  melakukan  pembelian  produk secara  berulang.  Hal  senada  disampaikan (Tjiptono,  2018)  bahwa  loyalitas  adalah keinginan  konsumen  membeli  kembali  atau bahkan  menjadi  pelanggan  atas  suatu  produk atau  layanan  secara  terus  menerus  dan  tidak terpengaruh  meskipun  terdapat  hal-hal  yang menawarkan  potensi  lebih  atas  produk  atau layanan  yang  sama,  bahkan  memungkinan untuk berpindah kepada perusahaan pesaing.
Dalam  membangun  dan  meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan harus memperhatikan  faktor-faktor  sebagai  berikut menurut  Robinette  dalam  (Ester  &  Pesik, 2015) :
1. Perhatian ( Caring )
2. Kepercayaan ( Trust )
3. Perlindungan ( Leght of Patronage ) 4. Akumulasi kepuasan ( Overall Satisfaction ) Indikator loyalitas konsumen menurut (Griffin, 2016), antara lain:
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan produk
4. Kebal dengan produk pesaing

## Kualitas Layanan
Menurut  (Lovelock  &  Wright  2018), layanan adalah kegiatan yang dapat didefinisiskan  secara  tersendiri  yang  pada hakekatnya  bersifat  tak  teraba (intangible) , yang  merupakan  pemenuhan  kebutuhan,  dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa. (Kotler, 2018) mendefinisikan layanan sebagai tindakan  yang  ditawarkan  produsen  kepada konsumen,  dan  secara  fisik  tidak  berwujud. (Tjiptono, 2016) mengemukakan layanan yang berkualitas  memiliki keunggulan  sesuai harapan  dan  mampu  memenuhi  kebutuhan maupun keinginan konsumen.
Kualitas  layanan  dapat  diukur  oleh tingkat  perbedaan  harapan  konsumen  dan persepsi konsumen atas layanan yang diterima. Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  (Priansa,
2017)  terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan yaitu:
1. Berwujud  ( tangible ),  yaitu  kemampuan perusahaan  dalam  menyediakan  fasilitas fisik seperti gedung, peralatan,
perlengkapan  atau  fasilitas  pendukung serta penampilan karyawannya.
2. Kehandalan ( reliability ), adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan  layanan  seperti  yang  telah dijanjikan  dengan  akurat  dan  terpercaya.
Contohnya layanan diberikan tepat waktu, tidak membedakan status, sikap simpatik dan informasi akurat.
3. Ketanggapan  ( responsiveness ),  adalah kemampuan pemberi jasa untuk
membantu  dan  memberikan  layanan dengan cepat dan tepat kepada konsumen. 4. Jaminan ( assurance) , merupakan pengetahuan  dan  kemampuan  pemberi jasa  yang  mampu  membuat  konsumen percaya kepada pemberi layanan.
Beberapa  hal  yang  berhubungan  jaminan antara lain jalinan komunikasi, rasa aman, dan kompetensi.
5. Empati  ( empathy ),  adalah  kemampuan perusahaan  memberi  perhatian  secara pribadi kepada konsumen dengan memahami  kebutuhannya.  Contohnya dengan bersikap ramah, mengenal dengan baik  konsumen  dengan  kebutuhannya serta  memberikan  layanan  yang  nyaman bagi konsumen.

## Kepercayaan
Pondasi  yang  menguatkan  dalam  bisnis adalah kepercayaan yang diberikan konsumen, dan kepercayaan merupakan cara mempertahakan konsumen. Mowen dan Minor dalam (Baharudin dan Zuhro, 2016) mendefinisikan kepercayaan sebagai
pengetahuan  yang  dimiliki  konsumen  yang mampu membuat kesimpulan mengenai objek, atribut, dan manfaat akan akan didapatkan.
(Kotler,  2018)  menyatakan  bahwa kepercayaan merupakan kemampuan seseorang  dalam  mendeskripsikan  sesuatu obyek, berdasarkan pengetahuan dan opininya. Kepercayaan membuat konsumen merasa pasti dan  pikirannya  mampu  mengingat  dengan jelas terhadap obyek tertentu, hingga membuat terdorong melakukan pembelian serta
memakai produk dengan mengabaikan keragu- raguannya.
Kepercayaan  yang  diberikan  konsumen bermanfaat  dan  menjadi  hal  sangat  penting untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen. Terdapat  beberapa  faktor  yang  berpengaruh terhadap kepercayaan, seperti (Don Peppers & Rogers, 2014):
1. Nilai, menjadi mendasar pengembangan.
2. Ketergantungan  pada  pihak  lain  yang mengimplikasikan kerentanan.
3. Komunikasi yang terbuka dan teratur. Menurut (Ismail, 2014) indikator kepercayaan konsumen sebagai berikut:
1. Kepercayaan konsumen pada reputasi perusahaan
2. Kejujuran perusahaan dalam bertransaksi
3. Keyakinan pelanggan akan manfaat dan kualitas produk yang ditawarkan perusahaan Kepuasan Ketatnya persaingan serta makin meningkatnya produsen yang berupaya memenuhi  kebutuhan  konsumen,  membuat perusahaan harus berorientasi pada konsumen dengan membuatnya puas  jadi tujuan utama. Kondisi  tersebut  dapat  dilihat  dari  tingginya komitmen  perusahaan  untuk  melibatkan konsumen  agar  kepuasannya  terpenuhi.      Hal ini  karena  kepuasan  konsumen  adalah  kunci utama  mendapatkan  kepuasan  konsumen melalui produk yang berkualitas dengan harga pesaing.  Kepuasan  pada  konsumen  akan ditunjukkan  dengan  sikapnya  saat  melakukan pembelian.    (Kotler,  2016)  mendefinisikan kepuasan  sebagai  rasa  senang  atau  kecewa pada konsumen yang tumbuh setelah memebandingkan  kinerja  atas  produk  yang dipikirkan dengan harapannya
Menurut  (Kotler,  2018)  kepuasan  pada konsumen dapat diukur melalui:
1. Saran
2. Survei kepuasan konsumen
3. Belanja siluman
4. Analisis konsumen yang hilang
Menurut  (Priansa, 2017) ketidakpuasan yang dirasakan konsumen membuatnya menunjukkan interaksi yang berbeda, mendiamkan  atau  melakukan  komplain. Berkaitan dengan kondisi tersebut, tedapat tiga kategori tanggapan yang terjadi atas
ketidakpuasan, yaitu: voice responsive , private response dan third-party response .
Kepuasan  konsumen  diukur  dengan indikator  sebagai  berikut  Consuegra  dalam (Sianipar, 2016):
1. Kesesuaian harapan
2. Persepsi kinerja
3. Penilaian konsumen

## Pengembangan Hipotesis
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepercayaan konsumen
Setiap  perushaan  perlu  meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepercayaan pada konsumen. Terdapat  2 (dua) jenis  kualitas  layanan  yang  harus  dilakukan oleh sebuah perusahaan yaitu kualitas layanan teknik,  yakni  apa  yang  diterima  oleh konsumen dalam berinteraksi dengan perusahaan  jasa  dengan  baik  dan  kualitas layanan  fungsional  yaitu  bagaimana  layanan disampaikan  kepada  konsumen  baik.  Jika layanan  semua  sudah  dilakukan  oleh  setiap perusahaan  maka  akan  menimbulkan  sebuah kepercayaan konsumen atas layanan perusaahaan.  Adanya  pengaruh  kualitas dengan terhadap kepercayaan pada konsumen sejalan  dengan  riset  (Morgant&  Hunt,  1994) bahwa  meningkatnya  persepsi  konsumen terhadap  kualitas  juga  akan  membangun kepercayaan  konsumen  menjadi  bertambah besar.  Penelitian  (Nurhadi  &  Asriel  Azis, 2018) mengungkapkan adanya pengaruh nyata kualitas layanan dengan kepercayaan. Kemudian  penelitian  (Sukmawati  &  Massie, 2015) mengungkapkan bahwa kualitas layanan memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan.  Sehingga  peneliti  merumuskan hipotesis:
H1:
Kualitas layanan mendorong kepercayaan konsumen
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen (Kotler,  2018)  mendefinisikan  kualitas layanan  merupakan  penilaian  yang  diberikan konsumen  terhadap  layanan  yang  diterima dengan  layanan  yang  diharapkan.  (Priansa, 2017)  menyatakan  kualitas  layanan  sebagai keunggulan  yang  diberikan  pada  konsumen untuk  memenuhi  harapannya.  Kepuasan konsumen adalah perbandingan harapan  pada produk atau jasa dan kenyataan yang diterima konsumen sehingga menumbuhkan dua
kemungkinan yaitu puas jika penjual menyampaikan  informasi  secara  berlebihan dengan  konsumen,  sehingga    konsumen berharap terlalu tinggi, dan berakibat ketidakpuasan  jika  penjual  tidak  mampu memenuhi informasinya.
Penelitian (Sukmawati & Massie, 2015) mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan memberi pengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Penelitian  (Aji,  2017) juga menemukan adanya pengaruh nyata dari kualitas layanan dengan  kepuasan konsumen. Sehingga peneliti merumuskan hipotesis: H2: Kualitas layanan berpotensi menciptakan kepuasan konsumen
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas Konsumen
Tingginya  tingkat  persaingan  usaha mengharuskan  pelaku  usaha  memberikan perhatian  akan  kebutuhan  dan  apa  yang diinginkan konsumen serta berusaha memenuhinya dengan meningkatkan kepuasan yang lebih baik dibandingkan pesaing.  Bukan hanya  perhatian  terhadap  produk,  perusahaan juga memperhatikan kualitas layanan sehingga mendorong konsumen untuk menjalin hubungan  yang  lebih  dengan  perusahaan. Untuk jangka panjang, hubungan tersebut akan membuat  pemahaman  yang  sama  antara konsumen  dan  produsen  sehingga  salah  satu tujuan  perusahaan  dapat  tercapai  yaitu mempertahankan  konsumen  agar  tetap  loyal dengan perusahaan.
Hasil riset oleh (Suva, 2017)
menemukan adanya pengaruh kualitas layanan secara  signifikan  terhadap  loyalitas.  (Aji, 2017)  dalam  penelitainnya  juga  menemukan adanya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  konsumen.  Peneltian  lain  tentang pengaruh  k ualitas  layanan  dengan  niat pelanggan  untuk  menggunakan  ulang  jasa yang  ditawarkan  dilakukan  oleh  (Altaf  dkk., 2019). Selain itu (Ibrahim Ofosu-Boateng & Acquaye,  2020)  juga  menemukan  pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu dirumuskan hipotesis:
H3: Kualitas layanan mendorong terciptanya loyalitas konsumen Pengaruh
Kepercayaan
Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam  konsep relationship  marketing , kepercayaan akan berpengaruh dengan
loyalitas konsumen, karena kepercayaan akan menciptakan  hubungan  timbal  balik  yang sangat baik.  Dapat dikatakan bahwa loyalitas merupakan  proses  yang  terjadi  sebagai  efek dari  terbentuknya  kepercayaan  konsumen. Penelitian  sebelumnya  mengatakan  bahwa kepercayaan adalah sebuah penggerak ( driver ) yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Penelitian
(Putra dkk., 2020) mengungkapkan  adanya  pengaruh  kualitas layanan secara signifikan terhadap kepercayaan.  (Ibrahim  Ofosu-Boateng  & Acquaye,  2020)  juga  menyimpulkan  adanya pengaruh  bahwa  loyalitas  dipengaruhi  oleh kepercayaan  pelanggan.  Sehingga  peneliti merumuskan hipotesis:
H4:  Kepercayaan  konsumen  berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan  pada  konsumen  merupakan kondisi  terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan  konsumen.  Konsumen  menilai bahwa layanan yang diterima memuaskan jika layanan  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan harapannya. Konsumen yang merasakan puas, akan  membuatnya  loyal  dan  kondisi  tersebut bisa  membuat  konsumen  menjadi  tenaga pemasaran yang baik untuk perusahaan dengan menyampaikan berbagai informasi positif, dan akan  merekomendasikan  kepada  konsumen lain.
Penelitian  (Tumbel,  2016)  menemukan adanya  pengaruh  signifikan  antara  kepuasan dengan  loyalitas.  (Aji,  2017)  dalam  risetnya juga  menemukan  bahwa  kepuasan  konsumen memberikan dampak positif terhadap loyalitas. Penelitian  (Javed,  F.,  &  Cheema,  2017)  dan (Tripathi,  2018)  juga  menemukan  adanya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian (Ibrahim Ofosu-Boateng &  Acquaye,  2020)  menemukan  adanya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen.  Sehingga  peneliti  merumuskan hipotesis :
H5:  Kepuasan  konsumen  berdampak  linier positif terhadap loyalitas konsumen
Pengaruh  Kepercayaan  sebagai  mediasi pada  hubungan  Kualitas  Layanan  dengan Terhadap Loyalitas Konsumen
Berkualitasnya  sebuah  layanan  tidak bisa dinilai dari pandangan perusahaan, namun
dilihat  dari  penilaian  konsumen.    Hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  perusahaan  harus memiliki strategi yang tepat dengan menjadikan  konsumen  sebagai  tujuan  utama yang  harus  dipenuhinya  kepuasannya  dengan memperbaiki kualitas layanan.   Loyalitas pada seseorang  pengguna  jasa  tidak  hanya  karena layanannya,  namun  juga  kepercayaan  yang diberikannya.
Kepercayaan  adalah  hal  penting  yang dalam  jangka  panjang  mampu  membangun dan  mempertahankan  hubungan  dengan konsumen.  Kepercayaan terjadi saat salah satu pihak  memiliki  keyakinan  atas  kehandalan orang  yang  dipercaya.  Dapat  disimpulkan bahwa kepercayaan menjadi hal penting yang harus  diberikan  penyedia  jasa  sehingga konsumen  akan  yakin  untuk  membangun hubungan  jangka  panjang  dan  pada  akhirnya menumbuhkan sikap loyal pada perusahaan.
Penelitian sebelumnya menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas  dengan  dimediasi  oleh  kepercayaan (Unidha, 2017) . Penelitian lain oleh (Nurhadi &  Asriel  Azis,  2018)  menemukan  adanya pengaruh  kualitas  layanan  secara  positif terhadap kepercayaan dan berpengaruh terhadap  kesetiaan  konsumen.  Sehingga peneliti merumuskan hipotesis :
H6:  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi kepercayaan konsumen Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  sebagai mediasi hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Konsumen
Loyalitas pada konsumen adalah keinginan kuat pada konsumen untuk membeli secara  berulang  suatu  produk  atau  layanan yang  dimasa  mendatang.  Loyalitas  pada konsumen terjadi karena banyaknya kelebihan yang membuat konsumen tidak bisa beralih ke produk  atau  merek  lain.  Dalam  kondisi  yang berbeda  loyalitas  pada  konsumen  juga  terjadi karena  adanya  rasa  puas  terhadap  penyedia produk  atau  layanan  yang  membuatnya  ingin melakukan  pembelian  dan  menggunakan produk atau layanan tersebut secara berulang. Kualitas  atas  layanan  yang  sesuai  akan menumbuhkan kepuasan sehingga mencitakan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian (Surahman, dkk., 2020) menemukan  bahwa  kepuasan  konsumen
menjadi  mediasi  pada  hubungan  kualitas layanan  terhadap  loyalitas. Kualitas  layanan akan mampu meningkatkan kepuasan konsumen ,  di  mana  jika  konsumen  merasa puas  akan  menggunakan  produk  perusahaan dan  jasa  secara  berulang-ulang  dalam  jangka waktu yang lama. Kepuasan yang terjadi akan terus  menerus  mampu  mewujudkan  loyalitas konsumen (Iqbal, Muhammad Shahid, Hassan, Masood UI & Habibah, 2018)
H7:  Kepuasan  berdampak  positif  dalam memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas

## 3. Model Penelitian
Gambar 2 Model Penelitian

## 4. Metode Penelitian Populasi dan sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu konsumen yang menggunakan jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Kabupaten Pemalang, yang ditemui di Kantor JNE  Express  Kabupaten  Pemalang.  Sampel penelitian  ini  menggunakan  rumus  sebagai berikut :
2     = e Za n
di mana :
n =  jumlah sampel minimal Z =  luas daerah pada kurva normal a =  standar deviasi (simpangan baku) dari populasi
e = sampling error Maka besarnya jumlah sampel adalah:
01 , 98 05 , 0 ) 30 , 0 ( 65 , 1 2 =       = n

## Metode Analisis Data
Pengelolaan  data  pada  penelitian  ini akan  menggunakan  Software Partial  Least
Squares - Structural  Equation  Modeling (PLS- SEM).    PLS  menggunakan  dua  cara  untuk menganalisis  data,  yaitu  analisa outer  model dan analisa inner model . Analisa outer model menggambarkan  dan  mengevaluasi  indikator yang digunakan penelitian untuk sehingga bisa disebut  layak  atau  tidak  layak.  Sedangkan analisa inner  model atau  model  struktural menjelaskan  keterkaitan  atau  hubungan  antar variabel.  Penelitian  menggunakan  SmartPLS 3.2.9  sebagai  aplikasi  yang  membantu mengolah hasil data yang terkumpul (Mahfud Sholihin dan Dwi Ratmono, 2021) Pengukuran Model (Outer Model) Pengukuran outer  model digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji validitas digunakan mengukur instrumen penelitian yang semestinya  diukur  dan  uji  reliabilitas  untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab  pertanyaan  kuesioner.  Dalam pengujian  validitas  memiliki  tiga  validitas yaitu:

## Validitas Konstruk
Hasil  yang  baik  dalam  validitas  konstruk diperoleh  dari  pengukuran  teori-teori  yang menjelaskan  suatu  konstruk.  Dan  untuk menguji validitas konstruk terdiri dari validitas konvergen dan validitas diskriminan.

## Validitas Konvergen
Uji konvergen dalam PLS memiliki indikator reflektif  yang  berdasarkan loading  factor (korelasi antara skor item atau skor komponen dengan skor konstruk) dengan indikator yang mengukur  konstruk  tersebut  dan  dianggap signfikan nilai nilainya > 0.50.

## Validitas Diskriminan
Validitas  diskriminan  terjadi  jika  pengukur- pengukur  konstruk  yang  berbeda  tidak berkorelasi tinggi dan menghasilkan skor yang tidak memiliki korelasi. Uji validitas diskriminasi  berdasarkan  pengukuran cross loading kontruknya.  Metode  lain  untuk menilai  validitas  diskriminasi  dengan  cara membandingkan  akar  AVE  pada  setiap konstruknya  dengan  korelasi  antar  konstruk yang  lain.  Nilai  yang  dihasilkan  akar  AVE lebih  dari  0,7 (Mahfud  Sholihin  dan  Dwi Ratmono, 2021).
Tabel 1 Uji Validitas Dalam Model PLS
Uji Validitas Parameter Rule of Thumbs Konverg en Faktor Loading Lebih dari 0,5 Diskrima nan Akar AVE dan Korelasi variabel laten Akar AVE > korelasi variabel laten Cross Loading Lebih dari 0,7 dalam satu variabel
Selain  terdapat  uji  validitas,  terdapat pula  uji  reliabilitas  yang  digunakan  untuk mengukur  konsistensi  internal  alat  ukur. Tujuan  uji  realibilitas  untuk  menunjukkan akurasi,  konsistensi,  dan  ketepatan  alat  ukur yang digunakan. Dalam uji reliabilitas terdapat dua metode yaitu cronbach’s  alpha (digunakan untuk mengukur nilai batas bawah dari  realibilitas)  dan composite  reliability (untuk  menemukan  nilai  sesungguhnya  dari reliabilitas  dan  nilai  tersebut  jauh  lebih  baik dalam  mengestimasikan  konsistensi  internal suatu  konstruk). Rule  of  thumb dari  uji reliabilitasnya lebih dari 0,7.
Penghitungan  dalam  model  struktural  R- Square (R²) untuk konstruk dependen. Tujuan dari  nilai  R²  adalah  mengukur  variasi perubahan variabel independen dengan dependen.  Semakin  tinggi  nilai  R²  maka semakin  baik  nilai  prediksi  dari  model penelitian yang diajukan.
Sementara nilai koefisien path atau inner model bertujuan  untuk  menunjukkan  tingkat signifikansi  dalam  pengujian  hipotesis.  Nilai koefisian path atau inner  model harus menunjukkan nilai T- statitic harus diatas 1,96 pada alpha 5  persen  (  Mahfud  Sholihin  dan Dwi Ratmono, 2021)

## 5. Hasil dan Pembahasan
Analisis Statistik Deskriptif
Tabel 2

## Analisis statistik deskriptif
Minimu m Maxim um Mean Std. Deviation Kualitas Layanan (X) 4,00 7,00 5,12 ,54 Kepercayaan (Z1) 4,00 7,00 5,39 ,71 Kepuasan (Z2) 4,00 7,00 5,20 ,71 Loyalitas (Y) 4,00 7,00 5,47 ,64
Hasil uji statistik deskriptif pada tabel 2  menggambarkan  kondisi  data  di  setiap variabel.    Variabel  kualitas  layanan  nilai
minimum  sebesar  4,00,  nilai  maksimum  7, rata-rata sebesar 5,12 dan nilai standar deviasi sebesar  0,54,  di  mana  standar  deviasinya rendah  yang  artinya  mendekati  rata-rata. Variabel  kepercayaan  nilai  minimum  sebesar 4,00, nilai maksimum 7, rata-rata sebesar 5,39 dan nilai standar deviasi sebesar 0,71 di mana standar  deviasinya  rendah  yang  artinya mendekati rata-rata.   Variabel kepuasan nilai minimum  sebesar  4,00,  nilai  maksimum  7, rata-rata sebesar 5,20 dan nilai standar deviasi sebesar  0,71  di  mana  standar  deviasinya rendah  yang  artinya  mendekati  rata-rata. Variabel loyalitas nilai minimum sebesar 4,00, nilai  maksimum  7,  rata-rata  sebesar  5,47  dan nilai  standar  deviasi  sebesar  0,64  di  mana standar  deviasinya  rendah  yang  artinya mendekati rata-rata.
Hasil Analisis Partial Least Square

## Convergen Validity
Hasil  analisis  untuk convergen  validity disajikan pada tabel 3 berikut ini.
Tabel 3 Hasil Analisis Convergen Validity
Variabel Uji Convergen Validity Item (Indikator) Loading Factor Cut of value Keterangan
Kualitas Layanan (X) KP_1 0.736 > 0,50
Valid KP_2 0.738 Valid KP_3 0.732 Valid KP_4 0.719 Valid KP_5 0.712 Valid KP_6 0.738 Valid KP_7 0.713 Valid KP_8 0.717 Valid KP_9 0.705 Valid KP_10 0.724 Valid Kepercayaan konsumen (Z1) KK_1 0.819 > 0,50 Valid KK_2 0.776 Valid KK_3 0.829 Valid Kepuasan Konsumen (Z2) Puas_1 0.799 > 0,50 Valid Puas_2 0.790 Valid Puas_3 0.852 Valid Loyalitas Konsumen (Y) Loyal_1 0.768 > 0,50 Valid Loyal_2 0.871 Valid Loyal_3 0.748 Valid Loyal_4 0.797 Valid
Berdasarkan  pada  Tabel  3  dapat ditunjukkan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan pada variabel penelitian memiliki nilai loading factor lebih  besar  dari  0,50,  sehingga  layak digunakan  sebagai  indikator  dari  variabel penelitian.
Discriminant Validity Hasil analisis untuk discriminant validity disajikan pada tabel 4
Tabel 4 Hasil Analisis Discriminant Validity
Variabel Kepercay aan Konsume n Kepuas an Konsu men Kualit as Layan an Loyalit as Konsu men Kepercaya an
Konsumen 0.808 Kepuasan Konsumen 0.462 0.814 Kualitas Layanan 0.375 0.467 0.724 Loyalitas Konsumen 0.588 0.598 0.601 0.797 Dapat  dilihat  bahwa  nilai  akar  AVE untuk variabel kepercayaan konsumen, kepuasan  konsumen,  kualitas  layanan,    lebih besar dari nilai korelasi antar konstruknya dan sudah memenuhi kriteria yang diharuskan. Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha Hasil  analisis composite  reliability dan cronbach’s alpha tersaji di tabel 5 Tabel 5
Hasil Analisis Composite Reliability Dan Cronbach Alpha Variabel Cronbach' s Alpha Composit e Reliabilit y Cut of Valu e Keteranga n Kepercayaan Konsumen 0.734 0.850 > 0,70 Reliabel Kepuasan Konsumen 0.746 0.855 > 0,70 Reliabel Kualitas Layanan 0.899 0.917 > 0,70 Reliabel Loyalitas Konsumen 0.807 0.874 > 0,70 Reliabel
Hasil analisis dapat dilihat bahwa nilai cronbach’s  alpha variabel kepercayaan konsumen,  kepuasan  konsumen,  kualitas layanan,  dan  loyalitas  konsumen  sudah  lebih besar  dari  0,70,  sehingga  variabel  penelitian masuk kategori reliabel.
Evaluasi Inner Model R-Square
Tabel 6 Hasil analisis R-Square Variabel R Square Kepercayaan Konsumen 0.141 Kepuasan Konsumen 0.218 Loyalitas Konsumen 0.570 Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat nilai R
Square untuk variabel kepercayaan konsumen dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  layanan. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel kepercayaan  konsumen  dipengaruhi  oleh variabel kualitas layanan sebesar 14.1 persen, variabel kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas  layanan  sebesar  21.8  persen,  dan variabel loyalitas konsumen  dipengaruhi oleh
kepercayaan dan kepuasan konsumen  sebesar 57 persen.
Uji Hipotesis Langsung
Hasil analisis uji t dan signifikansi dapat dilihat pada tabel 7
Tabel 7
Uji Hipotesis Pengaruh Langsung Hubungan antar Variabel Original Sample t Statistics P- Values Hasil Kualitas Layanan → Kepercayaan Konsumen 0,375 3,438 0,001 Diterima Kualitas Layanan → Kepuasan Konsumen 0,467 6,167 0,000 Diterima Kualitas Layanan → Loyalitas Konsumen 0,345 3,631 0,000 Diterima Kepercayaan Konsumen → Loyalitas Konsumen 0,327 5,162 0,000 Diterima Kepuasan Konsumen → Loyalitas Konsumen 0,286 2,839 0,005 Diterima

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepercayaan Konsumen
Nilai  t-hitung  kualitas  layanan  3.438 dengan nilai signifikansi (sig) = 0,001 kurang dari 0,05, artinya kualitas layanan berpengaruh positif  terhadap  kepercayaan  konsumen  pada jasa pengiriman barang JNE Express Kabupaten  Pemalang.  Hal  tersebut  dapat diartikan bahwa semakin baik kualitas layanan sebuah perusahaan maka kepercayaan konsumen  juga  akan  baik  atau  tinggi,  begitu juga sebaliknya, apabila kualitas layanan dari perusahaan  menurun  maka  kepercayaan konsumen  juga  akan  berkurang.  Dengan demikian  konsumen  yang  percaya  terhadap perusahaan  akan  menggantungkan  dirinya karena  adanya  jaminan  dari  kualitas  layanan yang  bagus.    Penelitian  sejalan  dengan  riset (Elrado,  dkk,  2014)  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  nyata  terhadap  kepercayaan.  Ida Sukmawati  dan  (Sukmawati  dan  Massie, 2015)  juga  menemukan  adanya  pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen
Nilai  t-hitung  kualitas  layanan  6.167 dengan nilai signifikansi (sig) = 0,000 kurang
dari 0,05, artinya Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen  pada  jasa  pengiriman  barang  JNE Express Kabupaten  Pemalang.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen terhadap  tingkat  layanan  yang  diterima ( perceived  services )  dengan  tingkat  layanan yang diharapkan ( expected service ). Kepuasan konsumen  sebagai  hasil  dari  perbandingan antara harapan produk atau jasa dan kenyataan yang  diterima  seseorang.    Penelitian  sejalan dengan  riset  (Elrado,  dkk,  2014)  bahwa  ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan. (Sukmawati dan Massie, 2015) dan (Aji, 2017) juga  membuktikan  adanya  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas Konsumen
Nilai  t-hitung  Kualitas  Layanan  3.631 dengan nilai signifikansi (sig) = 0,000 kurang dari 0,05, artinya Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas konsumen  pada  jasa  pengiriman  barang  JNE Express Kabupaten  Pemalang.  Hal  tersebut dapat  diartikan  bahwa  semakin  baik  kualitas layanan  sebuah  perusahaan  dipandangan konsumen  maka  loyalitas  konsumen  yang terbentuk  juga  akan  baik  atau  tinggi,  begitu juga sebaliknya, apabila kualitas  layanan dari perusahaan menurun maka loyalitas konsumen juga  akan  turun.  Kualitas  layanan  juga  dapat memberikan suatu dorongan kepada konsumen  untuk  menjalin  ikatan  hubungan yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan  konsumen  serta  kebutuhan  mereka. Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan  yaitu,  loyalitas  konsumen  sepenuhnya ( Total Customer Loyalty ) melalui peningkatan kinerja  perusahaan  yang  sesuai  dengan harapan  konsumen,  sehingga  memiliki  daya saing  tinggi  di  pasar.    Penelitian  sejalan  riset (Suva,  2017)  bahwa  ada  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  loyalitas.  Penelitian  lain yang dilakukan oleh (Aji, 2017) dan (Hidayat, 2018)  menemukan  adanya  pengaruh  kualitas layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas. Penelitian  (Altaf,  dkk,  2019)  dan  (Ibrahim Ofosu-Boateng & Acquaye,
2020)
menemukan  ada  pengaruh  kualitas  layanan dengan loyalitas konsumen. Pengaruh Kepercayaan Konsumen

## Terhadap Loyalitas Konsumen
Nilai  t-hitung  kepercayaan  konsumen 5.162  dengan  nilai  signifikansi  (sig)  =  0,000 kurang  dari  0,05,  artinya  kepercayaan konsumen    berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  konsumen  pada  jasa  pengiriman barang JNE Express Kabupaten Pemalang. Hal tersebut dapat diartikan bahwa semakin tinggi kepercayaan  konsumen  kepada  perusahaan maka loyalitas konsumen yang terbentuk juga akan  tinggi,  begitu  juga  sebaliknya,  apabila kepercayaan  konsumen  terhadap  perusahaan menurun  maka  loyalitas  konsumen  yang terbentuk juga akan turun. Penelitian sebelumnya  mengatakan  bahwa  kepercayaan adalah  sebuah  penggerak  ( driver )  yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian ini  sejalan  riset    bahwa  kualitas  layanan memberi pengaruh signifikan terhadap kepercayaan.  (Sukmawati  dan  Massie,  2015) dan    (Tumbel,  2016)  dalam  penelitainnya mengungkapkan  adanya  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepercayaan.
Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Loyalitas Konsumen
Nilai t-hitung kepuasan konsumen 2.839 dengan nilai signifikansi (sig) = 0,005 kurang dari  0,05,  artinya  kepuasan  konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen  pada  jasa  pengiriman  barang  JNE Express Kabupaten  Pemalang.  Hal  tersebut menunjukkan Kepuasan konsumen berhubungan erat dengan loyalitas konsumen, di  mana  konsumen  yang  terpuaskan  akan menjadi  konsumen  yang  loyal.  Konsumen yang  loyal  akan  menjadi  tenaga  pemasaran yang baik bagi perusahaan dengan memberikan  rekomendasi  dan  informasi positif kepada calon konsumen lain. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah saat di mana  konsumen  merasakan  kepuasan  pada titik tertinggi yang melibatkan emosional dan sikap.
Hasil  penelitian  sejalan  penemuan (Tumbel, 2016) bahwa ada pengaruh kepuasan konsumen  dengan  loyalitas.  Penelitian  lain oleh (Aji, 2017), (Javed, F., & Cheema, 2017) dan (Tripathi, 2018)juga membuktikan adanya pengaruh kepuasan dengan loyalitas
konsumen.    Penelitian  (Ibrahim  Ofosu- Boateng &  Acquaye, 2020)  juga menemukan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Uji Mediasi dengan Metode VAF (Variance Accounted For )
Berikut  ini  hasil  pengujian  efek mediasi menggunakan metode VAF:

## Tabel 8
Uji Efek Mediasi Kepercayaan Konsumen dalam Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Konsumen dengan Metode VAF Pengaruh tidak langsung
(Kualitas Layanan →  Kepercayaan Konsumen → Loyalitas Konsumen) 0.123 Pengaruh langsung (Kualitas Layanan → Loyalitas Konsumen) 0.345 Pengaruh Total 0.468 VAF=Pengaruth tidak langsung/Pengaruh Total = 0.123/0.468 0.263
Hasil  uji  mediasi  dengan  metode  VAF diperoleh  nilai  sebesar  26,3  persen,  yang artinya  kepercayaan  konsumen  merupakan variabel  yang  memediasi  secara  parsial hubungan  antara  kualitas  konsumen  dengan loyalitas  konsumen.  Hal  tersebut  ditunjukkan melalui  hubungan  langsung  pada  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  konsumen  yang sudah  berpengaruh  positif  dan  signifikan ditambah  dengan  adanya  nilai  pengaruh kepercayaan  konsumen  sebagai  mediasi  yang juga  memberikan  nilai  yang  menunjukan positif.  Hal  ini  menunjukkan  kepercayaan merupakan hal yang penting dalam membangun  dan  mempertahankan  hubungan jangka panjang. Kepercayaan hanya ada ketika salah  satu  pihak  memiliki  keyakinan  dalam kehandalan perusahaan yang dipercaya.
Penelitian  sejalan  dengan  penempuan (Unidha, 2017) bahwa kepercayaan memediasi pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas konsumen.  Penelitian  lain  oleh  (Nurhadi  dan Asriel  Azis,  2018)  juga  menemukan  bahwa kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen, dan kepercayaan  mempunyai  pengaruh  positif terhadap kesetiaan konsumen.

## Tabel 9
Uji Efek Mediasi Kepuasan Konsumen dalam Kualitas Layanan dengan Loyalitas Konsumen dengan Metode VAF
Pengaruh tidak langsung
(Kualitas Layanan →  Kepuasan Konsumen → Loyalitas Konsumen) 0.133 Pengaruh langsung (Kualitas Layanan →  Loyalitas Konsumen) 0.345 Pengaruh Total 0.478 VAF=Pengaruth tidak langsung/Pengaruh Total = 0.133/0.478 0.278
Hasil  uji  mediasi  dengan  metode  VAF diperoleh  nilai  sebesar  27,8  persen,  yang artinya kepuasan konsumen merupakan variabel  yang  memediasi  secara  parsial hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan loyalitas  konsumen.  Hal  tersebut  ditunjukkan melalui  hubungan  langsung  pada  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  konsumen  yang sudah  berpengaruh  positif  dan  signifikan ditambah  dengan  adanya  nilai  pengaruh kepuasan konsumen sebagai mediasi yang juga memberikan nilai yang menunjukan positif. di mana  semakin  baik  kepuasan  yang  dirasakan konsumen  atas  layanannya,  hal  tersebut  akan meningkatkan  loyalitas  pada  konsumen. Adanya  hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  (Surahman,  dkk  , 2020) menemukan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  konsumen. Kualitas  layanan  akan mampu  meningkatkan  kepuasan  konsumen, jika konsumen merasa puas akan menggunakan  produk  dan  jasa  perusahaan tersebut  secara  berulang-ulang  dalam  jangka waktu yang lama. Kepuasan yang terjadi akan terus  menerus  mampu  mewujudkan  loyalitas konsumen  (Shahid  Iqbal,  UI  Hassan  & Habibah, 2018).

## Simpulan
Hasil  penelitian  dan  analisis  pada  uji pengaruh langsung antara variabel membuktikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan konsumen serta  loyalitas  konsumen.    Penelitian  juga menemukan bahwa kepercayaan dan kepuasan memediasi  secara  parsial  pada  pengaruh kualitas layanan   terhadap loyalitas konsumen. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan yang  diberikan  selama  ini  sudah  sesuai  dan mampu  menumbuhkan  kepercayaan  serta kepuasan  pada  konsumen  dan  membuat konsumen mau bertahan untuk tetap
menggunakan  jasa  layanan  yang  ditawarkan JNE Express Kabupaten Pemalang

## Daftar Pustaka
Altaf,  M.,  Tanveer,  M.,  Mustafa,  F.,  & Mushtaq,  N.  (2019).  Relationship  of Service  Quality  and  Consumer  Loyalty: Moderating Role of Consumer Perception of Public Relationship. Paradigms , 13 (1),
25–31.
https://doi.org/10.24312/1900035130105 Azis,  N.  &  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas
Layanan  Terhadap  Kepercayaan  dan Kesetiaan  Konsumen. Jurnal  Economia ,
14 (Nomor1).
Baharudin  Muhammad,    zuhro  siti.  (2016).
Pengaruh  Kepercayaan  dan  kepuasan terhadap Loyalitas pelanggan .
Basith, A., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2014).
Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas Pelanggan ( Survei pada Pelanggan De ’ Pans Pancake and Waffle di Kota Malang ). Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB) ,
11 (1), 1–8.
Bhattacherjee,  A.  (2001).  Understanding information  systems  continuance:  An expectation-confirmation  model. MIS
Quarterly:  Management  Information Systems , 25 (3), 351–370. https://doi.org/10.2307/3250921
Bisri, M. (2015). Pedoman Menulis Proposal Skripsi  dan  Tesis,  Yogyakarta. :  Panji Pustaka . Chistoper, L. & L. K. W. (2018). Manajemen
Pemasaran Jasa,PT. Indeks, Indonesia .
Elrado,H  Molden.  (2014).  Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan  dan Loyalitas (Survei  pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk  Batu  Resort  Kota  Batu). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas
Brawijaya , 15 (2), 84813.
Ester,  A.,  &  Pesik,  Z.  (2015). Dalam Menggunakan Jasa Penerbangan  Tahun 2015
Express,  J.  (n.d.). JNE  1.500  titik .  Jne.Co.Id. https://www.jne.co.id/id/produk-dan- layanan/jne-express
Hapizoh,  H.,  Harapan,  E.,  &  Destiniar,  D.
(2020).  Pengaruh  Profesionalisme  Guru
Dan Supervisi Kepala Sekolah Terhadap Kinerja Guru. JMKSP (Jurnal
Manajemen, Kepemimpinan, Dan Supervisi Pendidikan) , 5 (2), 168. https://doi.org/10.31851/jmksp.v5i2.376 4 Ismail,  M.  A.,  &  Safa,  N.  S.  (2014).  Trust, Satisfaction,  and  Loyalty  Formation  in Electronic Commerce. Journal of
Industrial  and  Intelligent  Information , 2 (3), 228–232. https://doi.org/10.12720/jiii.2.3.228-232 Javed,  F.,  &  Cheema,  S.  (2017).  Journal  of Internet Banking and Commerce
Customer  Satisfaction  and  Customer Perceived  Value  and  Its  Impact  On Customer Loyalty : The Mediational Role Of Customer. Journal of Internet Banking and Commerce , 22 (58), 1–15. Kotler,  P.  (2018).  Manajemen  Pemasaran. Edisi  tiga  belas  Bahasa  Indonesia. Jakarta : Erlangga , Jilid 1 dan 2.
Kotler,  P.  and  K.  L.  K.  (1959).  Marketing Management,  15th.  Edition  New  Jersey: Pearson  Pretice  Hall,  Inc.  In Boletin cultural e informativo - Consejo General de  Colegios  Medicos  de  España (Vol.
22).
Lestari, F. (2013). Pengaruh Jiwa Kewirausahaan  dan  Kreativitas  terhadap Keberhasilan Usaha pada Sentra Industri Rajutan  Binong  Jati  Bandung. Artikel Ilmiah , 14–15.
Linda  Gunawan  dan  Sesilya  Kempa.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening di  Toko  Bintang  Terang. Agora , 4 (1), 424–434.
Merdeka.com.  Pengingkatan  JNE  30  %.
Merdeka.Com . https://www.merdeka.com/khas/presiden
-direktur-jne-kami-sudah-1-juta-lebih- pengiriman-tiap-hari.html
Merdeka.com.  Penurunan  10%  bulan  maret
2020. Merdeka.Com . https://www.merdeka.com/uang/pengiri man-jne-turun-hingga-10-persen- terdampak-virus-corona.html
Morgant,  H.  &.  Customer  Loyalty. Jakarta :
Erlangga .
Ibrahim  Ofosu-Boateng,  I.,  &  Acquaye,  P. (2020).  Effects  of  Service  Quality  and Customer  Satisfaction  on  Customers’
Loyalty  in  the  Hospitality  industry  of Ghana. European  Journal  of  Business and  Management  Research , 5 (5),  1–9. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2020.5.5.
538
Oliver,  R.  L.  (1980).  Whence  consumer loyalty. Journal of Marketing , 63 (Special Issue), 33–44. Layanan.publik. Perusahanaan  Pengiriman Jasa . Layanan.Publik. https://layananpublik.id/2020/01/17/ini- dia-10-jasa-pengiriman-terpopuler-di- indonesia/
Peppers, D. & R. (2014). Managing Customer Relationship Canada: willey . books.google.com
Permana,  I.,  Putra,  K.,  Hudayah,  S.,  & Achmad,  G.  N.  (2020).  The  Effect  Of
Customer Value And Customer Trust On Satisfaction  And  Customer  Loyalty  Pt Samator Gas Industri Samarinda Seberang. International Jurnal Of
Economics,  Business  and  Accounting Research (IJEBAR) , 4 (2), 151–160.
Priansa,  D.  J.  (2017). Perilaku  Konsumen : Dalam Persaingan Bisnis Kompetemporer.Bandung:  Alfabeta .  1– 18.
Pubinfojne.  (n.d.).  jne  terbesar  di  indo.
Pub.Info.Jne.Com .
https://www.pubinfo.id/instansi-109- jne.html
Ratmono, M. S. dan D. (2021). Buku Analisis SEM-PLS  dengan  WarpPLS  7.0  untuk Hubungan  Nonlinier  dalam  Penelitian Sosial & Bisnis. Andi, Yogyakarta . Salbiyah,  S.,  &  Mahardhika,  B.  W.  (2017). Pengaruh  Motivasi  Kerja  Terhadap Kinerja Tenaga Kependidikan Universitas  Muhammadiyah  Surabaya Tahun 2016. Jurnal Balance , 14 (2), 1–23. Shahid Iqbal, M., Ul Hassan, M., & Habibah, U.  (2018).  Impact  of  self-service technology  (SST)  service  quality  on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction. Cogent Business and Management , 5 (1), 1–24. https://doi.org/10.1080/23311975.2018.1 423770 Sianipar,  G.  J.  .  (2016).  Pengaruh  Kualitas
Layanan,  Persepsi  Harga,  dan  Citra
Merek  Terhadap  Kepuasan  pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online ( Studi Pada Pelanggan GrabBike Di Kota Medan ). Jurnal Manajemen Dan Bisnis
(JMB) , 19 (2), 1–14. http://ejournal.ust.ac.id/index.php/JIMB_ ekonomi/article/view/576 Sidiq  Rustam,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas
Layanan,  Harga  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dan  Kepuasan  Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Perusahaan Pengiriman di Solo. Ekonomi Dan Bisnis . https://www.oecd.org/dac/accountable- effective-institutions/Governance Notebook 2.6 Smoke.pdf Suandi, S.  (2019).  Analisis  Kepuasan Masyarakat  terhadap  Layanan  Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur. Journal PPS UNISTI , 1 (2), 13–22. https://doi.org/10.48093/jiask.v1i2.8 Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta. Sukmawati,  I.  dan  J.  D.  D.  M.  (2015).  the effects  of  service  quality  mediated  by customer  satisfaction  and  trust  toward customer loyalty in pt air manado. EMBA , 03 (03). Suliyanto.  (2018). Metode  Penelitian  Bisnis untuk Skripsi, Tesis & Disertasi . Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N.  M.  (2020).  The  Effect  of  Service Quality  on  Customer  Loyalty  Mediated by  Customer  Satisfaction  in  Tourism Villages  in  Badung  Regency. Jurnal Ekonomi  &  Bisnis  JAGADITHA , 7 (1), 46–52.
https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46- 52
Suva,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan dan  Kepuasan  Konsumen  terhadap Loyalitas  Konsumen  Pada  CV  TIKI  di Padang  melalui  Kepercayaan  sebagai Variabel  Intervening(Studi  kasus  Jl. Nipah, No.48). Pengaruh Kualitas Layanan  Dan  Kepuasan  Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada CV TIKI  Di  Padang  Melalui  Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening(Studi
Kasus Jl. Nipah, No.48) .
Tjiptono,  F.  (2016). Tjiptono,  Fandy  dan Gregorius  chandra. 2016.  Service, Quality & satisfaction Yogyakarta. Andi .
Tripathi, G. (2018). Customer satisfaction and word  of  mouth  intentions:  testing  the mediating  effect  of  customer  loyalty.
Journal of Service Research , 17 (2), 1–16.
Tumbel,  A.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah  pada  PT  Bank  BTPN  Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten  Minahasa  Selatan. Jurnal LPPM  Bidang  EkoSosBudKum , Vol.3 ,
No (1), 64–79.
Unidha,  M.  (2017).  The  Effect  of  Service Quality  on  Trust  and  Loyalty  for  Giant Customers  in  Malang  City. Arabian Journal  of  Business  and  Management Review , 7 (5), 1–5.
Wen,  C.,  Prybutok,  V.  R.,  &  Xu,  C.  (2011). The  Keep  An  integrated  model  for customer online repurchase intention An Integrated  Model  for  Customer  Online Repurchase Intention. Jurnal of Computer  Information  System , January , 14–23. http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1 080/08874417.2011.11645518%0Ahttp:/ /thekeep.eiu.edu/business_fac%0Ahttp://
thekeep.eiu.edu/business_fac/8