## Rekayasa Informasi Untuk Mendukung Keberlangsungan Proses Service Level Management
Bayu Rima Aditya * , Muhammad Barja Sanjaya
Fakultas Ilmu Terapan, Universitas Telkom, Indonesia Email: 1,* bayu@tass.telkomuniversity.ac.id, 2 mbarja@tass.telkomuniversity.ac.id Email Penulis Korespondensi: bayu@tass.telkomuniversity.ac.id
Submitted 03-02-2020; Accepted 27-02-2020; Published 26-04-2020

## Abstrak
Komponen  kunci  dari  keseluruhan  strategi  Service  Level  Management  (SLM)  penyedia  layanan  adalah  dibuatkannya  Service  Level Agreement  (SLA).  Penyedia  layanan  harus  selalu  memastikan  bahwa  SLA  untuk  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Hal  yang  menyebabkan kegagalan dalam pemenuhan SLA adalah ekpektasi bisnis yang terlalu tinggi pada saat membuat SLA, sehingga terlihat bahwa terdapat perbedaan pandangan antara perspektif bisnis dan perspektif TI. Tujuan pada penelitian ini adalah pembentukan  kerangka kerja untuk membantu tercapainya keseimbangan antara kualitas yang diinginkan penerima layanan dengan yang disediakan oleh penyedia layanan. Metodologi yang digunakan dalam penelitian adalah dengan menggunakan pendekatan rekayasa informasi yang terdiri dari perencanaan analisis  keterkaitan  visi,  perencanaan  dampak  teknologi,  analisis  critical  factor  success  (CFS),  analisis  masalah  dan  tujuan,  serta pengidentifikasian area bisnis. Penelitian ini telah dapat memberikan gambaran secara jelas bahwa pelaksanaan SLM  memerlukan suatu sistem informasi yang terpadu untuk melengkapi kepentingan antar fungsi di dalam perusahaan.
Kata Kunci: Rekayasa Informasi, Service Level Management, Service Level Agreement, Sistem Informasi

## Abstract
The main component of the entire strategy in Service Level Management (SLM) as  a service provider is shown by implementing the Service Level Agreement (SLA). The service provider has to always guarantee that SLA which is indeed determined for a customer is achieved and fulfilled. The thing causing a failure in fulfilment of SLA is the expectation of business that is categorized in high indication while SLA establishment is still in progress, so it is indicated that there is a difference of perception between business and IT paradigm. The aim of this study is to build a framework to facilitate the achievement of a balance between the expected quality for the customer as the receiver party and the service which is offered by a service provider. The methodology which is applied in this study is by using an approach of information engineering that consists of planning the analysis of related vision, planning of the technology effect, analysis of critical success factor, analysis of problem and purpose, as well as the identification of business area. The research which is conducted has given an obvious perspective paradigm in general that an integrated information system is indeed needed into the implementation of SLM to complete the significance among the functional divisions in a company.
Keywords : Information Engineering, Service Level Management, Service Level Agreement, Information System

## 1. PENDAHULUAN
Salah  satu  strategi  menjaga  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  dibuatkannya Service  Level  Agreement (SLA)  yang merupakan kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) layanan serta merupakan komponen kunci dari keseluruhan strategi Service Level Management (SLM).  Hal yang paling penting untuk diperhatikan oleh penyedia layanan adalah memastikan bahwa SLA untuk  pelanggan harus dapat  dipenuhi [1]. Hal  ini disebabkan karena kegagalan pemenuhan SLA akan berdampak serius terhadap perusahaan, terutama pengaruhnya terhadap kerugian finansial perusahaan [2][3].
Menurut hasil penelitian yang dilakukan tim riset Compuware , didapat bahwa 41% dari 321 departemen IT di dunia mengaku memiliki pengetahuan yang sangat terbatas mengenai SLA. Dan hasil risetnya pun memberikan informasi bahwa rata-rata perusahaan IT di dunia gagal memenuhi SLA, mereka hanya dapat memenuhi 26% dari yang ditargetkan [4]. Hal yang menyebabkan kegagalan dalam pemenuhan SLA adalah ekpektasi bisnis yang terlalu tinggi pada saat membuat SLA, sehingga terlihat bahwa terdapat perbedaan pandangan antara perspektif bisnis dan perspektif TI [5].
Informasi-informasi  yang  tercantum  di  dalam  SLA  bukanlah  hanya  sekedar  janji-janji  melainkan  informasi  yang memang  berkualitas  [6].  Menariknya,  dalam  dekade  terakhir  telah  terjadi  perubahan  persepsi  pelanggan  terkait  kriteria kualitas dari informasi [7]. Proses yang bertanggung jawab untuk menegosiasikan SLA dan memastikan bahwa perjanjian tersebut  dipenuhi  adalah  proses  SLM.  Dengan  kata  lain  SLM  menjadi  jembatan  komunikasi  antara  perusahaan  dengan pelanggan dan unit bisnis perusahaan. Beberapa masalah yang sering muncul ketika implementasi proses SLM diantaranya adalah  seperti  omplementasi  SLM  tidak  merata,  implementasi  belum  memenuhi  standar  kelengkapan  proses,  struktur dokumentasi SLA berbeda-beda di tiap unit, unit-unit yang ada diperusahaan tidak mempunyai kesatuan pemahaman tentang SLM dan SLA, serta kurangnya konsistensi, koordinasi serta monitoring pelaksanaan SLM.
Dari permasalahan-permasalahan yang telah disebutkan, maka pelaksanaan SLM memerlukan suatu sistem informasi yang  terpadu  antar  setiap  fungsi  dalam  perusahaan.  Untuk  itu  dilakukan  suatu  pengembangan  informasi  strategis  yang menggunakan beberapa metodologi yang ada dalam  kerekayasaan informasi, khususnya analisis area bisnis. Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini bukan untuk merancang suatu sistem, tetapi sebagai pembentukan kerangka kerja yang akan memberikan gambaran secara jelas bahwa sistem dirancang untuk melengkapi kepentingan bersama antar fungsi. Dengan harapan  dapat  membantu  tercapainya  keseimbangan  antara  kualitas  yang  diinginkan  penerima  layanan  dengan  yang disediakan oleh penyedia layanan

## 2. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dalam rangka pengembangan informasi strategis dengan pendekatan kerekayasaan informasi dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Pendekatan metode rekayasa informasi
Secara rinci dijelaskan sebagai berikut. a. Perencanaan analisis keterkaitan visi.
Tahapan ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk dapat berhubungan dengan pihak terkait, dengan harapan dapat memberikan keuntungan bagi bisnis perusahaan. Penggunaan peralatan teknologi elektronis seperti perangkat keras, lunak, serta jaringan komputer akan memberikan  kemudahan bagi pimpinan perusahaan dalam memformulasikan visi strategis perusahaan.
b. Perencanaan dampak teknologi.
Tahapan  ini  bertujuan  untuk  memberikan  gambaran  dampak  penggunaan  teknologi  bagi  perusahaan  dalam  sistem informasi berbasis komputer. Setiap perubahan teknologi sangat berhubungan dengan unit usaha perusahaan, tujuan dan masalah,  serta  dapat  menciptakan  peluang  bisnis  dan  perubahan  dalam  penggunaan  sumber-sumber  yang  ada  di perusahaan.  Selain  itu,  tahap  ini  juga  memberikan  gambaran  akan  ancaman  dari  perubahan  teknologi.  Perubahan teknologi dapat berupa perubahan komputer, telekomunikasi, teknologi penyimpanan data, basis data, perangkat lunak, dan peralatan lainnya. Sehingga dalam menghadapi perubahan teknologi, diperlukan usaha persiapan berdasarkan skala waktu yang ditetapkan.
c. Analisis Critical Factor Success (CFS) .
Analisis  CFS  dapat  mempengaruhi  tingkat  kegiatan  strategis,  terutama  dalam  menitikberatkan  kegiatan  perusahaan supaya lebih efektif, serta memberikan informasi yang sifatnya kritis. Sehubungan dengan pengembangan CFS, informasi kritis harus disiapkan dalam rangka melakukan penyelidikan terhadap faktor kekritisannya. Atas dasar  tujuan dan faktor sukses  kritis,  perusahaan  dapat    memberikan  asumsi  secara  pasti,  dimana  validitas  asumsi  ini  terkadang  berubah disesuaikan dengan waktu.
d. Analisis masalah dan tujuan.
Setiap  perusahaan  mempunyai  sasaran  yang  pasti.  Sasaran  yang  akan  dicapai  adalah  dengan  menggabungkan  sasaran individu serta sasaran setiap tingkatan manajemen di perusahaan. Sasaran perusahaan harus selalu   dilakukan penilaian kembali secara berkala untuk dievaluasi kembali pada tahap berikutnya.
e. Identifikasi area bisnis.
Tahap ini bertujuan untuk menggambarkan kebutuhan informasi berdasarkan area bisnis di perusahaan. Identifikasi area bisnis dilakukan dengan membuat suatu model mengenai pengembangan informasi strategis menggunakan bagan atau matriks yang menggambarkan hubungan fungsi kegiatan dan subyek data.

## 2.1 Service Level Management
Layanan adalah suatu nilai ( value ) yang diberikan kepada pihak lain (penerima layanan) yang bukan berbentuk barang (benda fisik  dengan nilai material) [8]. Sedangkan  SLM adalah proses yang bertanggung-jawab untuk  menegosiasikan SLA, dan
Perencanaan  analisis keterkaitan Visi Perencanaan  dampak teknologi Analisis critical factor success Analisis masalah dan tujuan Identifikasi area bisnis
memastikan  bahwa  perjanjian  tersebut  terpenuhi.  Konsep  SLM  menurut IT  Infrastucture  Library (ITIL)  adalah  suatu pemberian target layanan yang disepakati kepada bisnis dan informasi yang diperlukan manajemen untuk memastikan target- target tersebut tercapai [9]. Konsep lain juga ditemukan berdasarkan ISO 20000 ITSM yang menyatakan bahwa SLM adalah suatu proses penyampaian layanan dengan pendekatan untuk membangun dan mencapai sasaran level layanan yang efektif dan  menciptakan  SLA  yang  bermanfaat  [10].  Sehingga  dari  konsep  tersebut  maka  dapat  dikatakan  bahwa  SLM  menjadi jembatan  komunikasi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  dan  unit  bisnis  perusahaan.  Adapun  tujuan  dari  SLM  adalah memastikan bahwa layanan yang disediakan untuk pengguna layanan pada level kualitas dan harga yang disepakati, serta meyakinkan bahwa layanan pada level yang disepakati terjaga, terawasi dan dikembangkan secara berlanjut [9][10].
Kebijakan tingkat layanan dalam SLM mengarahkan standar layanan kepada tujuan bisnis setiap penyedia layanan, sehingga akan berbeda untuk setiap perusahaan. Dengan demikain SLM dapat memastikan kebutuhan tingkat performansi yang baru digunakan, atau penambahan dan modifikasi  layanan yang dikembangkan sesuai  dengan kebutuhan bisnis dan harapan  penerima  layanan.  Kesuksesan  proses  SLM  tergantung  pada  efektivitas  interaksi  organisasi  dengan  layanan  dan penyedia  layanan  dalam  mendefinisikan  kebutuhan  bisnis  dan  tingkat  layanan.  Karakter  organisasi  SLM  untuk  setiap perusahaan juga berbeda satu sama lainnya, bergantung pada kebutuhan dan ukuran perusahaan itu sendiri.

## 2.2 Rekayasa Informasi
Rekayasa  Informasi  diartikan  sebagai  kumpulan  prosedur  yang  saling  berkaitan,  dalam  membangun  system  informasi berbasis  computer  suatu  perusahaan.  Fokus  dari  rekayasa  informasi  adalah  penyimpanan  data,  pengelolaan  data,  dan pembentukan  laporan  berdasarkan  data  tersebut  oleh  komputer.  Rekayasa  informasi  ini jika  diterapkan  akan  membentuk aplikasi-aplikasi  terstruktur  di  perusahaan  [11].  Adapun  tujuan    utama  dari  rekayasa  informasi  adalah  untuk  mendukung kebutuhan  pimpinan  perusahaan, mengolah data untuk mencapai tujuan usaha, meningkatkan nilai tambah sistem komputer dan  pengembangan  aplikasi,  menyediakan  informasi  secara  cepat  bila  dibutuhkan,  serta  menciptakan  koordinasi  dalam penggunaan  data di setiap unit atau fungsi kegiatan di perusahaan. Bentuk analisis area bisnis yang tersedia adalah sebagai berikut [11]. a. Exception Analysis .
Pengintegrasian  data  dalam  proses  perencanaan  dapat  diambil  berdasarkan  prosedur  yang  benar  serta  menyusunnya dalam daftar setiap kejadian tanpa memperhatikan kriteria. Pengecekan pemasukan data dapat langsung ditujukan kepada pemakai sesuai dengan kebutuhannya.
b. Level Consistency Analysis .
Melakukan  verifikasi  hubungan  antara  dua  tingkatan  di  dalam  manajemen  perusahaan.  Seperti  dukungan  tingkat strategis dalam rangka pengembangan informasi strategis untuk membantu pembentukan subyek basis data yang dapat digunakan bersama dalam aplikasi perusahaan.
c. Affinity Analysis .
Suatu analisis pengukuran kebersamaan dapat ditentukan berdasarkan subyek data-subyek data, kemudian dari subyek data tersebut dikelompokkan kedalam kelompok dalam rangka pencapaian efisiensi aplikasi.
d. Project Action Analysis .
Melakukan analisis pendefinisian suatu proyek yang terbentuk dari hasil pengelompokan data affinity analysis  dalam bentuk  entitas  serta  cara  pengolahaanya.  Data  dapat  digabungkan  melalui  pengolahan  yang  benar,  dan  proyek  dapat dihubungkan untuk mencapai tujuan yang pasti. Penggabungan ini dapat dilakukan dengan menghubungkan kegiatan dan subyek data-subyek data ke dalam suatu matriks.
e. Project Ranking Analysis .
Pengolahan perencanaan akan melakukan analisis estimasi proyek yang dapat dikontribusikan dalam pencapaian  tujuan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Pendekatan SLM berdasarkan Perencanaan Analisis Keterkaitan Visi
Pembentukan  sistem  informasi  berbasis  jaringan  komputer  dengan  bantuan  penggunaan  teknologi  merupakan  kebutuhan utama bagi perusahaan, terutama dalam melakukan hubungan dengan pihak-pihak terkait, seperti terlihat pada Gambar 2.
Pengembangan informasi strategis perusahaan yang erat kaitannya dengan pendekatan rekayasa informasi, merupakan suatu  kegiatan  yang  harus  dilaksanakan  untuk  dapat  merubah  sistem  informasi  perusahaan.  Pelaksanaan  pengembngan informasi  strategis  tersebut  dapat  dilakukan  di  perusahaan  dengan  melihat  bagaimana  pendekatan  perusahaan  terhadap penggunaan beberapa metodologi rekayasa informasi.

## 4.2 Pendekatan SLM berdasarkan Analisis Dampak Teknologi
Perkembangan teknologi akan membawa dampak bagi perusahaan, terutama dalam membantu kemudahan aliran informasi dari  setiap  fungsi  yang  terkait  dengan  SLM.  Hal  ini  tentunya  akan  memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan  dalam melaksanakan  proses  SLM  yang  pada  akhirnya  dapat  mendukung  tercapainya  pemenuhan  SLA  guna  mempertahakankan kepuasan pelanggan. Di samping memberikan peluang bisnis, dampak kemajuan teknologi dapat juga menjadi ancaman bagi perusahaan. Misalnya hacker atau sejenisnya. Basis data pada proses SLM dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Basis Data Proses SLM
Divisi Service Level Manager membuat basis data Spesifikasi Customer . Divisi Service Manager membuat basis data Spesifikasi Internal .   Basis  Data  Spesifikasi Customer dan  Basis  data  Spesifikasi Internal digunakan  oleh  Divisi Service Catalog Manager untuk membuat basis data Katalog Layanan. Basis data Katalog Layanan digunakan oleh divisi Service Level  Manager untuk  membuat  basis  data  SLA.  Divisi Service  Manager kemudian  menggunakan  basis  data  SLA  untuk membuat OLA, UC, SIP dan SQP.

## 4.3 Pendekatan SLM berdasarkan Analisis Critical Factor Success
Analisis  ini  dapat  membantu  pimpinan  perusahaan  dalam  memfokuskan  kegiatan  masing-masing  divisi  dan  membantu menentukan kebutuhan informasi. Critical Factor Success (CFS) adalah hasil dari pengukuran kinerja para individu, divisi dan  perusahaan  dalam  pencapaian  tujuan  serta  perkembangan  bisnis.  Bentuk  CFS  dapat  disesuaikan  dengan  kondisi perusahaan  secara  keseluruhan.  CFS  untuk  proses  SLM  yaitu  formulasi  yang  akurat  dari  misi  dan  tujuan  proses  SLM, keahlian bisnis dan teknikal dari peran di dalam SLM, definisi yang jelas dari tugas dan peraturan dalam proses SLM, dan kesardaran tentang proses SLM diantara pekerja dari organisasi pihak penyedia dan penerima layanan.
Adapun Key Performance Index (KPI) dari proses SLM meliput persentase target tingkat layanan penyedia jasa yang tak tercapai, persentase target tingkat layanan penyedia jasa yang terancam masalah atau terancam tak tercapai, persentase persepsi  dan  kepuasan  penerima  layanan  penyedia  jasa  berdasarkan  capaian  level  layanan,  melalui  evaluasi  layanan  dan tanggapan dari survey kepuasan penerima layanan, persentase masalah level layanan penyedia jasa yang disebabkan kontrak dukungan  pihak  ketiga,  dan  persentase  masalah  tingkat  layanan  penyedia  jasa  yang  disebabkan Operational  Level Agreements (OLA) internal.

## 4.4 Pendekatan SLM berdasarkan Analisis Masalah dan Sasaran
Berdasarkan CSF dan KPI perusahaan, pencapaian sasaran akan selalu dihubungkan dengan masalah-masalah yang muncul. Setiap masalah akan dibuatkan daftarnya berikut pemecahan masalah dalam rangka pencapaian sasaran. Untuk ini diperlukan
pembobotan ranking  terhadap pemecahan masalah yang harus dilakukan perusahaan. Daftar ranking pemecahan masalah berdasarkan bobotnya dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Ranking pemecahan masalah Masalah Solusi Ranking Sasaran Implementasi SLM tidak merata Komunikasi Organisasi 1 Implementasi SLM merata Implementasi belum memenuhi standar kelengkapan proses Standarisasi 2 Terstandarisasi  Kelengkapan Proses Struktur dokumentasi SLA berbeda tiap unit Standarisasi 1 Terstandarisasi  Dokumentasi SLA Unit-unit  yang  ada  diperusahaan  tidak mempunyai  kesatuan  pemahaman  tentang SLM dan SLA Knowledge Sharing 1 Kesatuaan pemahaman tentang SLM dan SLA Kurangnya konsistensi, koordinasi serta monitoring pelaksanaan SLM Efisiensi Opersional 2 Mengurangi ketidakefisiensian operasional
Ranking 1 artinya harus segera dilakukan dengan jalan melakukan koordinasi antar divisi, sedangkan ranking 2 adalah dengan cara lebih memprofesionalkan fungsi-fungsi yang ada di perusahaan.

## 4.5 Pendekatan SLM berdasarkan Pengidentifikasian Area Bisnis
Dari daftar yang dibuat dalam analisis masalah dan sasaran, diperlukan suatu tindakan yang harus dilaksanakan segera di perusahaan, yaitu melakukan koordinasi antar fungsi terutama dalam pembentukan sistem informasi masing-masing divisi. Sistem informasi yang dihasilkan setidap fungsi berdasarkan penggunaan basis data secara bersama merupakan langkah awal analisis area bisnis yang berdasarkan exception analysis dan level consistency analysis .
Basis  data  tersebut  merupakan  sekumpulan  data  kegiatan-kegiatan  yang  dikelompokkan  berdasarkan  kebutuhan masing-masing  fungsi.  Dari  basis  data  tersebut  akan  dibuatkan  matriks  mengenai  keterhubungan  data  dengan  fungsinya. Data dalam hal ini dikelompokkan sebagai entitas yang dapat digunakan oleh setiap fungsi yang ada di perusahaan. Tabel 2 menunjukkan hubungan setiap fungsi dengan basis data.
Tabel 2. Hubungan fungsi dan basis data Basis Data Fungsi Pemilik Proses Service Level Manager Business Relationship Manager Service Manager Service Catalogue Manager Spesifikasi Customer x x x Spesifikasi Internal x x Katalog Layanan x x x x SLA x x x OLA x x UC SIP x x

## 4. KESIMPULAN
Beberapa kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. Perusahaan memang membutuhkan informasi strategis yang berkaitan dengan proses SLM. Informasi tersebut merupakan masukan yang sangat penting bagi perusahaan untuk memenuhi SLA.
b. Pendekatan  penelitian  dengan  pendekatan  metodologi  rekayasa  informasi  ini  telah  memberikan  hasil  temuan  berupa pengelompokkan area bisnis berdasarkan basis data dan fungsi kegiatan di perusahaan.
c. Pengelompokkan basis data mencerminkan suatu proses SLM yang cukup ideal.
d. Kondisi  sistem  informasi  perusahaan  saat  ini  belum  sampai  pada  taraf  menghasilkan  informasi  strategis  seperti  yang diharapkan berdasarkan kebutuhan ideal perusahaan.
Adapun beberapa saran yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. Hasil pengelompokan area bisnis dapat lebih dipertajam dan diperinci lagi dengan melibatkan lebih banyak masukan dan tanggapan dari pihak end - user . Supaya lebih efisien, disarankan untuk membentuk suatu kelompok kerja sementara yang terdiri dari wakil-wakil divisi yang bertugas mendefiniskan area-area bisnis tersebut secara lebih matang dan terintegrasi.
b. Dalam pengembangan sistem informasi strategis diperlukan dukungan penuh dari pihak manajemen puncak, karena dapat dipastikan akan terjadi perubahan yang cukup besar pada konfigurasi sistem, prosedur pengolahan data, dan aplikasi yang berjalan di perusahaan saat ini.

## REFERENCES
[1] Hanemann, Schmitz, D., & Sailer, M. (2005). A framework for failure impact analysis and recovery with respect to service level agreements. In the IEEE International Conference on Services Computing, Florida USA.
[2] Knight, S., & Burn, J. (2005). Developing a framework for assessing information quality on the World Wide Web. Information Science Journal , 8, pp.159 – 172,.
[3] Rana, O.F., Warnier, M., Quillinan, T. B., Brazier, F., & Cojocarasu, D. (2008). Managing Violations in Service Level Agreements. In Grid Middleware and Services, Boston, MA: Springer US, pp. 349–358.
[4] www.computerworld.co.nz
[5] Abdelatey, A., Elkawkagy, M., El-Sisi, A., & Keshk, A. (2017). A Multilateral Agent-Based Service Level Agreement Negotiation Framework. In the International Conference on Advanced Intelligent Systems and Informatics.
[6] Halili, M. K., & Cico, B. (2018). Towards Custom Tailored SLA in IaaS Environemnt Through Negotiation Model: An Overview. In the Mediterranean conference on embedded computing,.
[7] Jin, L.J., Machiraju, V., & Sahai, A. (2002). Analysis on Service Level Agreement of Web services. Hewlett-Packard Laboratories.
[8] Krishna, A., Dangayach, G.S., & Jain, R. (2011). Service recovery: Literature review and research issues. J Serv Sci Res, 3(71).
[9] Maita, I., & Akmal, S. (2016). Analisis tata kelola teknologi informasi dengan best practice itil v3 service operation (Studi Kasus: Pustaka dan Arsip Kampar). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi , 2(1), pp. 60-65.
[10] Menken, & Blokdijk, G. ISO/IEC 20000 Foundation Complete Certification Kit. The Art of Service.
[11] Martin, J. (1989). Strategic Information Planning Methodologies, Second Edition, Prentice Hall.