## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Tiket Garuda di PT.Totogasono Sekawan Samarinda Tahun 2016)

## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION
(Case Study on Garuda Airlines Ticket at PT. PT.Totogasono Sekawan Samarinda in 2016)

## Idham Cholid

## Dosen Prodi Manajemen Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur

## ABSTRAC
The  aim  to  determine  the  effect  of  product  Quality  of  Service    on  customer  satisfaction  at  PT.  Totogasono Sekawan Samarinda. Companies in running their business must apply  Quality of Services, where Quality of service  is  one  type  of  competitive  advantage  that  can  be  owned  by  the  company.  Because  of  the  suspected application  of  Service  Quality  is  very  influential  on  customer  satisfaction  of  a  company.  This  research  was conducted by conducting research on  Quality of service policy at PT. Totogasono Sekawan Samarinda. The method  used  is  simple  regression  method  and  correlation  coefficient  and  t  test  to  see  the  influence  and relationship  of  Quality  of  Service  to  customer  satisfaction.  The  results  showed  that  Quality  Service  has  a strong  relationship  to  customer  satisfaction  in  PT. Totogasono  Sekawan  Samarinda.  This  is  evidenced  from the results obtained in testing the hypothesis where the value of t count = 6,251> from ttable = 2,021 at   = 0.05  or  5%  and  the  correlation  coefficient  of 0, 710  and  the  value  of  coefficient  of  determination  =  86.3%, then  the  regression  equation  simple  obtained  is  y  = 0,600 sampai dengan 0,800 x.  It  means  that  every decrease  of  product  differentiation  as  1%  in  PT.  Totogasono  Sekawan  Samarinda  will  increase  consumer satisfaction equal to 0,800%. It was concluded that the key to success of PT. Totogasono Sekawan Samarinda in  reaching  and  serving  the  market  should  apply  the  concept  of  product  differentiation  that  can  increase customer satisfaction and continue to be a successful company and can win the competition.
Keywords : Quality of Service, ustomer Satisfaction

## LATAR BELAKANG
Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam  teori  dan  aplikasi pemasaran,  serta  merupakan  salah  satu  tujuan  esensial  bagi  aktivitas  bisnis.  Kepuasan pelanggan  adalah  pengalaman  yang  didasarkan  pada  pengalaman  tentang  penilaian  yang dibuat  oleh  pelanggan  mengenai  sejauh  mana  ekspetasinya  terhadap  produk  maupun  jasa yang dapat diwujudkan. Penilaian tersebut didasarkan pada evaluasi dan persepsi pelanggan yang  berkaitan  dengan  pengalaman  pembelian  atau  value  yang  dimilikinya  yang memfasilitasi pencapaian tujuan pelanggan.
PT.Totogasono Sekawan Samarinda yang menjadi objek penelitian ini, Perusahaan yang  bergerak  di  bidang  jasa  penjualan  tiket  pesawat  ini  juga  sangat  memahami  akan perkembangan  zaman  terutama  pasa  sektor  jasa.  Travel  agent  ini  melayani  reservasi  tiket berbagai  maskapai  penerbangan,  baik  domestik  maupun  international.  Maskapai  domestik
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KALIMANTAN TIMUR                                                                                          Idham Cholid
seperti  seperti  Garuda  Indonesia,  Lion  Air,  Citilink,  Sriwijaya  Air,  Susi  Air,  Trigana, Kalstar dan lain-lain.  Sedangkan untuk maskapai international seperti Singapore Airlines, Silk Air, Malaysia airlines, Qantas, Air Asia, Japan Airlines, Luthansa, Emirates, dan lain- lain,  kesemua  maskapai  tersebut  akan  melayani  tujuan  penumpang  dari  berbagai  belahan dunia.  Pt.Totogasono  Sekawan  juga  melayani  untuk  jasa  Tour  baik  domestik  maupun Internasional,  jasa  pengurusan  visa  dan  passport.  Travel  Agent  ini  memberikan  layanan pemesanan tiket  yang maksimal dengan berkunjung ke kantonya langsung ataupun melaui berbagai alat komunikasi seperti telepon, telepon seluler, email, yahoo messenger dan lain- lain,    maupun  melalui  SMS  (short  massage  service).    Selain  itu,  Pt.Totogasono  Sekawan Samarinda  juga  memberikan  kemudahan  dalam  hal  pembayaran  seperti  menyediakan rekening  perusahaan  untuk  pembayaran  lewat  transfer,  sehingga  pelanggan  tidak  harus datang ke kantor. Lokasi kantor terletak di kawasan bisnis Jl.Abul Hasan no.41 Samarinda.
Untuk  penelitian  ini,  penulis  hanya  fokus  pada  pelanggan  tiket  garuda  Indonesia saja.  Berikut  disajikan  data  penjualan  tiket  garuda  Indonesia  di  Pt.Totogasono  Sekawan Samarinda tahun 2012 seperti tabel berikut :

## Rumusan Masalah
Masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  tiket  Garuda  di Pt.Totogasono Sekawan Samarinda Tahun 2016.
Tujuan penelitian
untuk  mengatahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  tiket garuda di Pt.Totogasono Sekawan Samarinda.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2006), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
1. Transcendental approach
2. Product-based approach
3. User-based approach
4. Manufacturing-based approach
5. Value-based approach
Menurut  Vincent  Gaspersz,  pada  dasarnya  performansi  kualitas  dapat  ditentukan  dan diukur  berdasarkan  karakteristik  kualitas  yang  terdiri  dari  beberapa  sifat  atau  dimensi berikut :
a. Fisik : panjang, berat, diameter, tegangan, kekentalan, dan lain-lain.
b. Sensory  (berkaitan  dengan  panca  indra)  :  rasa,  penampilan,  warna, bentuk, model dan lain-lain.
c. Orientasi  Waktu  :  kehandalan  (reliability),  kemampuan  pelayanan (service  ability),  kemudahan  pemeliharaan  (maintain  ability),  ketepatan waktu penyerahan produk, dan lail-lain.
d. Orientasi  biaya  :  berkaitan  dengan  dimensi  biaya  yang  menggambarkan harga dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh kunsumen.(Vincent Garpersz, 1998:5).

## Kepuasan Pelanggan
Bearden  dan  Teel  (1992)  dalam  Nanang  Tasunar  (2006)  mengatakan  bahwa  kepuasan konsumen harus mendapat perhatian utama dan kepuasan konsumen penting bagi pemasar mengingat kepuasan merupakan determinan utama terhadap pembelian tiga dimensi, yaitu :
1. Perasaan puas dengan layanan yang didapatkan.
2. Merekomendasikan kepada orang lain .
3. Ketidakinginan berpindah ke penyedia jasa lain.

## METODE PENELITIAN

## B. Rincian Data Yang Diperlukan.
Berdasarkan permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini, terutama agar dapat melakukan  analisis  dan  pembahasan  dalam  rangka  untuk  mengetahui  jawaban  terhadap rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, maka yang diperlukan adalah sebagai beriku :
1. Data gambaran umum lokasi penelitian.
2. Data  kualitas  pelayanan  dalam  menggunakan  tiket  garuda  pada  Pt.Totogasono Sekawan Samarinda tahun 2012
3. Data  tingkat  kepuasan  pelanggan  tiket  garuda  pada  Pt.Totogasono  Sekawan Samarinda tahun 2012

## C. Penentuan Populasi dan Sampel
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  tiket  garuda  di  PT  Totogasono Sekawan Samarinda pada bulan agustus tahun 2012 yang berjumlah 400 orang.

## 2. Sampel
Sehubungan  dengan  pendapat  tersebut  diatas,  maka  dalam  penelitian  ini  penulis bermaksud mengambil sampel sebanyak  10% dari populasi yang berjumlah 400. Maka sampel yang akan di teliti sebanyak 40 orang.

## D. Teknik Pengumpulan Data
1. Studi  pustaka,  Pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  membaca  buku-buku literatur, jurnal-jurnal,   dan  penelitian  terdahulu   yang berkaitan  dengan  penelitian yang sedang dilakukan.
2. Field  Work  Researh,  penulis  mengadakan  penelitian  langsung  di  lapangan  terhadap objek penelitian, dimana dalam tahap ini di pergunakan teknik-teknik sebagai berikut : a. Observasi,  dengan  teknik  ini  penulis  mengadakan  pengamatan  dan  berusaha mengetahui serta mengumpulkan data yang ada hubungannya dengan penulisan ini.
b. Wawancara,  yaitu  Metode  pengumpulan    data    yang  dilakukan    dengan    cara mengajukan  serangkaian pertanyaan langsung kepada responden.
c. Angket/kuisioner  yaitu  dengan  daftar  pertanyaan  atau  pernyataan  yang  terstruktur dan  diperlukan  kepada  peneliti  dengan  maksud  mengumpulkan  data  tertentu. Angket  penelitian  ini  mengunakan  skala  Likert  yang  ada  bersifat  positif  terhadap masalah yang diteliti, ada pula yang bersifat negative terhadap masalah.

## E. Teknik Analisis Data dan Pengajuan Hipotesis.
Untuk  menguji  hubungan  dan  sekaligus  membuktikan  hipotesis  yang  telah  diajukan maka kembali penulis mengujinya dengan menggunakan rumus t-test sebagai berikut :
t =
Dimana : r = Nilai korelasi n = Jumlah Sampel r² = Nilai korelasi yang dikuadratkan
a. Kalau t-hitung > t-tabel, maka terdapat hubungan antara variabel X dengan variabel Y.
b. Jika  t-hitung  <  t-tabel,  maka  tidak  terdapat  hubungan  antara  variabel  X  dengan variabel Y
Apabila t-hitung lebih besar atau sama dengan t-tabel pada tingkat kepercayaan 95% dan  dengan  derajat  kebebasan  (dk  =  n-2),  maka  hipotesis  nihil  ditolak  dan  sebaliknya apabila t-hitung lebih kecil dari t-tabel maka hipotesis nihil diterima.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## A. Analisis Data
Dari  data    hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  pada  Pt.Totogasono Sekawan  Samarinda  dan  jika  dikaitkan  dengan  penjelasan  atau  analisis  pada  bab sebelumnya  antara  kualitas  pelayanan  dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  maka selanjutnya  di  masukkan  dalam  tabel  kerja  perhitungan    korelasi  product  moment  seperti terlihat pada tabel berikut ini :
Dari  hasil  analisis  dengan  menggunakan  uji  t-test  diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar 6,251 dan nailai t-hitung ini akan diinterpertasi dengan nilai t-tabel pada taraf kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%, untuk jumlah n = 40 didapatkan nilai t-tabel sebesar 2,021 maka t-hitung lebih besar dari pada t-tabel (t-hitung > t-tabel ) berarti hipotesis nihil (Ho) ditolak dan hipotesis alternative (Ha) diterima.
Dengan  demikian  alternatif  yang  penulis  ajukan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan tiket garuda pada pt.Totogasono Sekawan Samarinda diterima.

## B. Pembahasan
Dari  hasil  perhitungan  uji  statistik  dengan  menggunakan  korelasi product  moment hasil  perhitungan  koefisien  r  sebesar  0,710,  hasil  tersebut  berada  diantara  0,600  sampai dengan  0,800  dalam  kategori  hubungan  yang  cukup,  dalam  hal  ini  bahwa  pelayanan pemberikan  pengaruh  yang  cukup  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan,  sebab  dengan pelayanan  yang berkualitas akan menyebabkan pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang suharusnya dan mereka akan merasa puas atas apa yang perusahaan berikan.
Selanjutnya  untuk  menguji  tingkat  keeratan  hubungan  dan  signifikasi    kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan tiket garuda Pada PT.Totogasono Sekawan Samarinda,  dari  hasil  perhitungan  t-test  diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar  6,215.  Penulis menggunakan  taraf  kepercayaan  95%  atau  pada  tingkat  kesalahan  5%  pada  tabel  uji-test untuk jumlah n = 40 didapatkan nilai t-tabel = 2,021.
Jadi  setelah  melihat  hasil  perhitungan  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  t-hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai t-tabel (6,251 > 2,021) pada taraf kepercayaan 95% atau  alfa  0,005.  Dengan  demikian  hipotesis  yang  penulis  kemukakan  terdahulu  yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan  tiket  garuda  di  Pt.Totogasono  Sekawan  Samarinda  di  terima,  maka  hipotesis nihil atau Ho di tolak.

## A. Kesimpulan
Setelah dilakukan penelitian pada Pt.Totogasono Sekawan Samarinda sebanyak 40 orang  responden  untuk  mencari  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan tiket garuda , maka ada beberapa kesimpulan yang dapat di tarik, yaitu :
1. Kualitas  pelayanan  adalah  segala  usaha  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada pelanggan  untuk  menerima  manfaat  yang  lebih  atas  barang  atau  jasa  yang  mereka beli.
2. Tingkat kepuasan konsumen adalah terpenuhinya segala keinginan yang diharapkan dalam rangka untuk menerima manfaat atas apa yang sudah dikeluarkan.
3. Dari  hasil  analisis  data  dan  uji  statistik  menggunakan  korelasi  product  moment didapat  hasil  perhitungan  koefisien  r  sebesar  0,710,  hasil  tersebut  berada  di  antara 0,600 sampai dengan 0,800 dalam kategori hubungan yang cukup.
4. Selanjutnya  untuk  menguji  tingkat  keeratan  hubungan  dan  signifikasi  dari  hasil perhitungan  t-test  diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar  6,215.  Setelah  di  bandingkan dengan menggunakan taraf kepercayaan 95% atau pada tingkat kesalahan 5% pada tabel uji t-test untuk jumlah n = 40, didapatkan nilai t-tabel = 2,021
5. Dengan  demikian  hipotesis  yang  penulis  ajukan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  tiket
garuda di PT.Totogasono Sekawan Samarinda di terima, dan hipotesis nihil atau Ho di tolak.

## B. Saran-Saran.
Dengan  adanya  hasil  penelitian  ini  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  tiket  garuda  di  Pt.Totogasono Sekawan  Samarinda  tahun  2012,  maka  penulis  mengemukakan  beberapa  saran  sebagai berikut :
1. Kepada pimpinan Pt.Totogasono Sekawan samarinda agar dapat meningkatkan dan terus  mengembangkan  lagi  usahanya  agar  kebutuhan  masyarakat  untuk mendapatkan tiket pesawat dengan pelayanan yang berkuatas bisa terpenuhi.
2. Kepada para karyawan terutama bagian reservasi dan ticketing yang menjadi ujung tombak perusahaan untuk dapat lagi meningkatkan kualitas pelayanannya sehinggan pelanggan merasa nyaman atas layanan yang di berikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Basu,    Swastha   (2000), Manajemen    Pemasaran, Edisi    Kedua    Cetakan   Pertama, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Boyd,    Harperiw    Walker    O.    C.    and    Lurneche,   Jean.    Chide   (2000), Manajemen Pemasaran      ;      Suatu      pendekatan      Strategi      dengan      Orientasi  Global , Edisi Kedua, Erlangga, Jakarta.
Kotler,    Philip    (2002), Manajemen    Pemasaran ,    Jilid    I,    Edisi    Milenium, PT. Prebalindo, Jakarta.
Lamb. Hair. Mc. Donald, 2000. Marketing Management . Erlangga. Jakarta. Marius     P.      Angipora     (2002), Dasar-dasar     Pemasaran ,     PT.     Raja      Larafindo Persada. Jakarta.
Ma'arif  Syamsul  M.  dan  Tanjung,  Hendri  (2003), Manajemen  Operasi, Grasindo, Penerbit PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Tjiptono,    Fandy    (2001). Prinsip-prinsip    Total    Quality    Servie m    Edisi    Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.