JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012                                                             ISSN : 2252-5483

## MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN

## Purnama Andri Murdapa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) ”IEU” Yogyakarta

## Abstrak
Membangun kepuasan konsumen melalui penciptaan kualitas pelayanan yang baik adalah strategi yang dapat dilakukan oleh organisasi atau perusahaan, karena setiap konsumen yang puas adalah  tujuan  organisasi.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  maka diharapkan  semakin  puas  juga  konsumennya.  Terciptanya  kepuasan  konsumen  ini  menjadi  target dari  setiap  organisasi  termasuk  yang  bergerak  dalam  bidang  pendidikan.  Dengan  terciptanya kepuasan,  maka  organisasi    akan  mendapatkan  keuntungan  yang  besar.  Selain  mempertahankan konsumen yang telah dimiliki saat ini, dapat juga mendapatkan konsumen baru.
Berbicara  mengenai  konsumen  dalam  organisasi,  terdapat  dua  kategori  konsumen  yaitu konsumen  internal  dan  konsumen  eksternal.  Terciptanya  kepuasan  konsumen  eksternal  sangat tergantung  dari  kepuasan  yang  diterima  oleh  konsumen  internal.  Dimana  kepuasan  konsumen internal  dapat  tercipta  sangat  tergantung  pula  dari  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh konsumen internal. Bila konsumen eksternal tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh  para  penyedia  jasa  maka  mereka  tidak  akan  kembali  lagi.  Tentunya  kondisi  ini  tidak diharapkan oleh setiap organisasi, untuk itu pentingnya memberikan pelayanan yang baik dimulai dari dalam organisasi dalam hal ini adalah konsumen internal.

## Kata Kunci : Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Jasa

## PENDAHULUAN
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah organisasi. Persaingan  yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah organisasi penyedia jasa untuk selalu memanjakan pelanggan dengan  memberikan  pelayanan  terbaik.  Para  pelanggan  akan  mencari  produk  berupa  barang  atau jasa  dari  perusahaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepadanya  (Assauri,  2003). Untuk  memenuhi  kebutuhan  kualitas  pelanggan  yang  ada,  perusahaan  maupun  organisasi  harus mengetahui siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka inginkan.
JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012                                                             ISSN : 2252-5483
Kualitas  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  keterkaitan  yang  sangat  erat.  Kualitas  baik yang dirasakan pelanggan akan menjadi dorongan bagi pelanggan untuk menjalin ikatan yang lebih kuat dengan organisasi. Dengan ikatan yang baik, dalam jangka panjang memungkinkan organisasi untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  serta  memenuhi  kebutuhan mereka.  Melalui  upaya  seperti  ini  organisasi  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan organisasi memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menguntungkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  dapat  menciptakan  kesetiaan  pelanggan  kepada organisasi  yang  memberikan  kualitas  layanan  yang  memuaskan.  Untuk  membangun  kualitas  yang mengarah pada terbentuknya kesetiaan pelanggan, organisasi harus memahami terlebih dahulu siapa yang  menjadi  pelanggan  mereka.  Pada  dasarnya  pelanggan  organisasi  dapat  dikelompokkan menjadi dua yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal.
Berkaitan  dengan  tulisan  ini,  yang  dimaksud  dengan  pelanggan  eksternal  adalah  mereka yang menerima jasa pendidikan beserta atribut yang menyertainya, yaitu mahasiswa. Pada definisi lain  dijelaskan  bahwa  pelanggan  eksternal  dapat  dijelaskan  bahwa  mereka  adalah  konsumen  yang mengeluarkan  uangnya  untuk  membayar  pelayanan  yang  diterimanya.  Sedangkan  pelanggan internal  adalah  mereka  yang  menjadi  bagian  dan  penyelenggara  jasa  pendidikan  dan  sekaligus menjalankan  kebijakan  yang  ditetapkan  oleh  pihak  manajemen  (pengelola)  organisasi  tersebut. Dalam  tulisan  ini  yang  dimaksud  dengan  pelanggan  internal  adalah  dosen  dan  karyawan.  Mereka adalah  orang-orang  yang  bekerja  di  dalam  organisasi  yang  mendapatkan  gaji  atas  pekerjaan  yang dilakukan.
Fokus  pembahasan  dalam  tulisan  ini  adalah  membangun  kepuasan  konsumen  internal melalui  penciptaan  kualitas  pelayanan  di  bidang  jasa  pendidikan.  Disadari  bahwa  kepuasan pelanggan  eksternal  dapat  tercapai  apabila  kepuasan  pelanggan  internal  dapat  terwujud  lebih dahulu.  Kepuasan  total  atas  kualitas  layanan  yang  akan  diterima  oleh  pelanggan  eksternal merupakan bagian dari kepuasan pelanggan internal. Dalam organisasi dimana kepuasan pelanggan internal telah tercapai, maka semakin mudah bagi organisasi tersebut untuk mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal.

## PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
Kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu  unsur  penting  dalam  organisasi.  Hal  ini  disebabkan karena  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  alat  yang  digunakan  untuk  mengukur  kinerja organisasi.  Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan  harus  mendapat  perhatian  yang  serius  dari manajemen  organisasi.  Penetapan  kualitas  pelayanan  yang  ingin  dicapai  oleh  sebuah  organisasi menjadi hal  yang harus dilakukan terlebih dahulu, sehingga organisasi tersebut mempunyai tujuan yang jelas .
JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012                                                             ISSN : 2252-5483
Berbagai  definisi  diberikan  para  ahli  terhadap  kualitas  pelayanan.  Parasuraman et  al., (1988)  dalam  Tjiptono  (1996)  mengartikan  kualitas  sebagai  suatu  bentuk  sikap,  berhubungan namun  tidak  sama  dengan  kepuasan,  yang  merupakan  hasil  dari  perbandingan  antara  harapan dengan  kinerja  aktual.  Namun  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  dibentuk  dari  hal  yang  berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur  kualitas  pelayanan  yang  dibandingkan  adalah  apa  yang  seharusnya  didapatkan, sementara  dalam  mengukur  kepuasan  yang  diperbandingkan  adalah  apa  yang  pelanggan  mungkin dapatkan (Parasuraman et al ., 1998) dalam Tjiptono (1996).
Berdasarkan pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas  pelayanan  secara  umum  adalah  bahwa  kualitas  harus  memenuhi  harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada  konsumen,  tidak  berarti  bahwa  dalam  menentukan  kualitas  pelayanan  penyedia  jasa  harus menuruti  semua  keinginan  konsumen.  Artinya,  dalam  menetapkan  kualitas  pelayanan,  perusahaan harus  mempertimbangkan  selain  untuk  memenuhi  harapan-harapan  pelanggan,  juga  tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.
Banyak  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  para  ahli  dalam  upaya  untuk  menemukan definisi  penilaian  kualitas.  Parasuraman et  al .,  (1985)  dalam  Tjiptono  (1996)  mendefinisikan penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  pertimbangan  global  atau  sikap  yang  berhubungan  dengan keunggulan  ( superiority )  dari  suatu  pelayanan  (jasa).    Penilaian  kualitas  pelayanan  dapat didefinisikan sebagai sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan.
Kesadaran bahwa keberlangsungan perusahaan ditentukan oleh konsumen, mengharuskan perusahaan untuk mengerahkan semua sumber daya yang dimiliki untuk menghasilkan produk atau jasa dengan mutu yang semakin memenuhi kebutuhan konsumen. Fitness for use dari produk atau jasa  yang  dihasilkan  menjadi  perhatian  utama.  Produk  dan  jasa  yang  dihasilkan  organisasi  pada dasarnya merupakan hasil akhir dari organiasi secara keseluruhan, maka pendekatannya juga harus dilakukan dalam satu keterpaduan yang bersifat menyeluruh.
Sekalipun tidak ada definisi kualitas yang diterima secara universal, dari definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yaitu pada elemen-elemen berikut:
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012                                                             ISSN : 2252-5483
Konsep  kualitas  bersifat  relatif,  tergantung  pada  perspektif  yang  digunakan  untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten  satu  sama  lain,  yakni:  persepsi  konsumen,  produk  dan  proses.  Untuk  produk  yang berwujud barang ketiga orientasi tersebut dapat dibedakan dengan jelas. Untuk produk berupa jasa maka produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas.

## PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN
Kondisi  persaingan  yang  sangat  ketat  dewasa  ini,  kunci  utama  suatu  organisasi  agar mampu  bersaing  dan  memenangkan  persaingan  adalah  dengan  memperhatikan  dan  selalu meningkatkan  kualitas.  Heizer  dan  Render  (1996)  mengungkapkan  kualitas  mempengaruhi  suatu organisasi melalui empat cara, yaitu:

## 1) Cost and market share
Melalui perbaikan kualitas akan mampu meningkatkan market share dan menghemat biaya yang akan berpengaruh terhadap profitabilitas organisasi yang bersangkutan.

## 2) Company’s reputation
Salah satu penentu reputasi organisasi adalah kualitas, bila kualitas baik maka reputasi organisasi akan  baik  pula,  begitu  pula  sebaliknya  bila  kualitas  jelek  maka  jelek  pula  organisasi.  Kualitas memperlihatkan  persepsi  tentang  produk,  perusahaan,  kerja  pegawai  dan  hubungan  dengan pemasok.

## 3) Product liability
Product Liability merupakan pertanggungjawaban akan mutu produk secara keseluruhan.

## 4) International implication
Dalam  era  teknologi  saat  ini,  kualitas  adalah  internasional,  artinya  dalam  ekonomi  global  baik perusahaan maupun negara berkepentingan untuk menghasilkan produk yang memenuhi standar internasional ( global quality ) dengan disertai price expectations.
Berdasarkan penjelasan di atas bahwa kualitas dapat mempengaruhi suatu organisasi, maka menjadi  suatu keharusan untuk terus  memperhatikan kualitas  yang baik  pada jasa ataupun produk yang  dihasilkan.  Pemenuhan  kualitas  yang  bersifat customer  driven dapat  meingkatkan  pangsa pasar  perusahaan.  Hal  ini  akan  memberikan  keunggulan  harga  dan  nilai  pelanggan  ( customer value ).  Nilai  pelanggan  merupakan  kombinasi  dari  manfaat  dan  pengorbanan  yang  terjadi  apabila pelanggan  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa  guna  memenuhi  kebutuhan  tertentu.  Jika  kualitas yang  dihasilkan  superior  dan  pangsa  pasar  yang  dimiliki  besar  maka  profitabilitasnya  terjamin. Kualitas  juga  dapat  mengurangi  biaya.  Adanya  pengurangan  biaya  ini  pada  gilirannya  akan memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan. Dua hal ini pada  akhirnya  dapat  memberikan  sarana  dan  dana  bagi  investasi  lebih  lanjut  dalam  hal  perbaikan kualitas, seperti untuk riset dan pengembangan.
JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012                                                             ISSN : 2252-5483
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas  pelayanan  mungkin  dapat  dilihat  sebagai  suatu  kelemahan  kalau  konsumen  mempunyai harapan  yang  terlalu  tinggi,  walaupun  dengan  suatu  pelayanan  yang  baik.  Sedangkan  menurut Zeithaml et al., (1996)  kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)  konsumen  dengan  kualitas  layanan  yang  diharapkan  konsumen.  Jika  kualitas  pelayanan yang  dirasakan  sama  atau  melebihi  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan,  maka  layanan  dikatakan berkualitas dan memuaskan.

## SERVQUAL
Zeithaml et  al (1985)  melakukan  penelitian  yang  mengacu  pada  pengukuran  kepuasan pelanggan  atas  pelayanan  yang  telah  diterima,  mengukur  derajat  kepuasan  pelanggan  dan menganalisis  kemungkinan  adanya  gap-gap  sebagai  akibat  dari  selisih  antara expectation  service dengan perceived  service .  Zeithaml et  al (1985)  telah  mengembangkan  dimensi servqual dalam lima dimensi yaitu :
a. Tangible
Tangible merupakan penekanan pada kualitas penampilan secara fisik, secara kasat mata, seperti perlengkapan, personel dan lain sebagainya.

## b. Reliability
Reliability  merupakan  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  telah dijanjikan,  seperti  dalam  promosi  dijanjikan  ruang  kuliah  ber-AC,  apakah  kenyataannya dipenuhi.

## c. Responsiveness
Responsiveness  merupakan  keinginan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan sebaik mungkin. Ketika mahasiswa mengalami kesulitan, adakah keinginan dari dosen dan karyawan untuk membantu.

## d. Assurance
Assurance merupakan pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada organiasasi.

## e. Emphaty
Empathy adalah perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan.
Pandangan  tentang Servqual dilandasi  model  yang  disebut conceptual  model  of  service quality ,  sebuah  konsep  yang  menggambarkan  kesenjangan  atau  gap  yang  mungkin  terjadi  yang terdiri dari lima kemungkian kesenjangan atau gap.
JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012                                                             ISSN : 2252-5483
Model selengkapnya dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini:

## Gambar 1

## Conceptual Model of Servqual
Dari gambar 1 di atas kesenjangan kelima merupakan kesenjangan yang paling penting dan kunci  untuk  menghilangkan  kesenjangan  tersebut  adalah  dengan  menghilangkan  kesenjangan pertama sampai dengan kesenjangan kelima.

## PENGERTIAN JASA
Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar  dapat  memahami  perbedaan  tersebut,  maka  akan  dijelaskan  telebih  dahulu  mengenai pengertian.  Kotler  dan  Armstrong  (1996)  mendefinisikan  jasa  adalah  tindakan  atau  manfaat  yang ditawarkan  oleh  suatu  badan  usaha  kepada  pihak  lain  yang  bersifat  tidak  terwujud  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  sesuatu.  Produksinya  dapat  berhubungan  dengan  produk  fisik  ataupun tidak.  Sedangkan  Payne  (2000)  dalam  Padmantyo  (2004)  mengemukakan  jasa  adalah  “suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa  interaksi  dengan  konsumen  atau  dengan  properti  dalam  kepemilikannya,  dan  tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Gap 5 Gap 3 Gap 2 Gap 4 Harapan pelanggan Layanan yang diterima Layanan yang diberikan Spesifikasi Servqual Persepsi manajemen atas harapan pelanggan Kepuasan Pelanggan
Gap 1
JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012                                                             ISSN : 2252-5483
Berdasarkan  pengertian  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  jasa  pada  dasarnya  merupakan suatu  kegiatan  yang  memiliki  beberapa  unsur  ketakberwujudan  yang  dapat  diberikan  oleh  suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi  jasa  perlu  mengetahui,  mengantisipasi,  dan  memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik jasa.
Mengacu pada pengertian jasa menurut Kotler (1991) jasa diartikan berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.
Menurut Kotler (1991) jasa memiliki empat ciri utama, yaitu:

## a. Intangibility
Jasa  adalah  tidak  nyata.  Untuk  mengurangi  ketidakpastian,  pembeli  akan  mencari  tanda  atau bukti dari mutu jasa tersebut. Mereka akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut dari  tempat,  orang,  peralatan,  bahan  komunikasi,  bahan  simbol-simbol  dan  harga  yang  mereka lihat.

## b. Insparability
Jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Hal ini  tidak  berlaku  pada  produk  fisik  yang  diproduksi,  ditempatkan  pada  persediaan, didistribusikan melalui berbagai pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.

## c. Variability
Jasa sangat  beragam,  karena sangat  tergantung kepada siapa  yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana disediakan.

## d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa bukanlah masalah jika permintaan stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.

## KEPUASAN PELANGGAN
Menurut  Oliver  (dalam  Barnes,    2003)  kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan  atas terpenuhinya  kebutuhan.  Sedangkan  Kotler  (2000)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dialami  setelah  membandingkan  antara  persepsi  kinerja  atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Dijelaskan pula bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan penilaian purnapembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan  pelanggan.  Pengertian  kepuasan  pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  kinerja  suatu  barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012                                                             ISSN : 2252-5483
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah  definisi  yang  didasarkan  pada disconfirmation  paradigm  ( Oliver,  1999).  Dalam  paradigma diskonfirmasi,  kepuasan  pelanggan  dirumuskan  sebagai  evaluasi  purnabeli,  dimana  persepsi terhadap  kinerja  jasa  yang  dipilih  memenuhi  harapan  pelanggan.  Pada  industri  jasa,  kepuasan pelanggan  selalu  dipengaruhi  oleh  kualitas  interaksi  antara  pelanggan  dan  karyawan  yang melakukan kontak layanan ( service encounter ) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.

## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
Produk  jasa  berkualitas  mempunyai  peranan  penting  untuk  membentuk  kepuasan pelanggan  (Kotler  dan  Armstrong,  1996).  Semakin  berkualitas  produk  dan  jasa  yang  diberikan, maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  semakin  tinggi.  Bila  kepuasan  pelanggan  semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus  melakukan  pembelian  pada  perusahaan.  tersebut.  Demikian  pula  sebaliknya  jika  tanpa  ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Kualitas memiliki hubungan  yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan. Ikatan  seperti  ini  dalam  jangka  panjang  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan seksama  harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Perusahaan  pada  akhirnya  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di  mana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  respons  pelanggan  terhadap  ketidaksesuaian  antara tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakannya  setelah  pemakaian (Rangkuti,  2002).  Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas  jasa,  kualitas  produk, harga  dan  faktor-faktor  yang  bersifat  pribadi  serta  yang  bersifat  situasi  sesaat.    Salah  satu  faktor yang  menentukan  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ).
JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012                                                             ISSN : 2252-5483

## KESIMPULAN
Service quality biasanya merupakan alasan kesetiaan konsumen terhadap suatu perusahaan. Kesetiaan  konsumen  tersebut  sangat  membantu  perusahaan  untuk  meningkatkan  pangsa  pasarnya dan  untuk  memenangkan  persaingan.  Salah  satu  kunci  untuk  mencapai  keberhasilan  di  industri pendidikan atau dunia pelayanan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang prima kepada konsumen  yang  memenuhi  ekspektasi  sehingga  konsumen  merasa  puas  dengan  apa  yang  diterima dan dialaminya.
Kualitas  pelayanan  yang  prima  ini  diawali  dengan  puasnya  internal  konsumen  yang menghasilkan  karyawan  yang  setia,  meningkatnya  produktivitas  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  para  tamu  sehingga  pada  akhirnya  akan  memuaskan  eksternal  konsumen.  Bila konsumen  tidak  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  para  penyedia  jasa  maka mereka  tidak  akan  kembali  lagi.  Demikian  pula  sebaliknya  bila  konsumen  merasa  puas  dengan kualitas pelayanan yang diberikan, mereka akan kembali dan bahkan mengajak teman atau kerabat yang lainnya.
________________________________________________________________________________

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D, A, Kumar, V, & Day, G, S, 2001, Marketing Research , 7 th ed, New York, John Wiley & sons.
Assauri, Sofjan, 2003, “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction”
Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30. Jakarta.
Band,  William  A.,  1991, Creating  value  for  customer:  Designing  and  Implementation  a  Total Corporate Strategy , John Walley and Sons Inc, Canada.
Barnes,  James  G.,  2003, Secrets  of  Customer  Relationship  Management (Terjemahan  Andreas Winardi). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Cooper,  Donald,  R,  &  Pamela  S  Schindler,  2000, Business  Research  Methods 7 th ed,  New  York, McGraw Hill.
Dharmayanti, D., 2006, “Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah: Jurnal Manajemen Pemasaran, No. 1 Vol.1, April. hal, 35-43.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing , Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Milenium Editions, Prentice Hall Inc.
Oliver, Richard L., 1999, “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing. , Volume 63 Special Issue, pp. 33-44.
Padmantyo,  Sri,  2004,  Penilaian  Kepuasan  Konsumen  Internal  di  Bidang  Jasa  Pendidikan, Jurnal Benefit , Vol 8, No. 1.
Rangkuti, Freddy, 2000, Measuring Customer Satisfaction , Jakarta, Gramedia Pustaka.
Tjiptono, F., 1996, Total Quality Management , ANDI: Yogyakarta.
Twaithes,  Des,  1999,  “Closing  the  Gaps:  Service  Quality  in  Sport  Tourism” Journal  of  Service Marketing ” Vol 13, No. 6.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.  and  Parasuraman,  A.,  1985,  “Problem  s  and  Strategic  in  Service Marketing”, Journal of Marketing , Vol 49.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A., 1996, “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing , Vol. 60, pp. 31-46.