## MENENTUKAN LOYALITAS PENGGUNA SHOOPEPAY BERDASARKAN USER EXPERIENCE DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN
Rifki Hanif * Institut Teknologi dan Bisnis Asia Malang, Indonesia Article’s Information ABSTRACT DOI: 10.32812/jibeka.v16i1.969 ISSN:
0126-1258
ISSN-E:
2620-875X CORRESPONDENCE* :
rifki.hanif@asia.ac.id
This study aims to examine the effect of customer trust as a mediation between user experience on the loyalty of Shopeepay application users among students of  the  FEB  Institute of Asia  Malang.  This study  uses path analysis. The type of research used is explanatory research with survey  methods—data  obtained  by  distributing  questionnaires  to  a sample of 40 student respondents obtained through purposive sampling. Regarding  the  analysed  data,  user  experience  affects  user  loyalty through consumer trust. At the same time, the user experience variable does  not  directly  affect  customer  loyalty. The  research  findings  are discussed  practically  and  empirically  so  as  to  provide  important information for service providers and users.
Keywords:
User Experience, Trust, Customer Loyality

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kepercayaan  dari pelanggan  sebagai  mediasi  antara  pengalaman  pengguna  terhadap loyalitas  pengguna  aplikasi  Shopeepay  di  kalangan  mahasiswa  FEB Institute of Asia Malang. Penelitian ini menggunakan analisis jalur. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan metode survei—data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada sampel 40 responden mahasiswa yang diperoleh melalui purposive sampling. Hasil temuan penelitian mengungkapkah temuam bahwa pengalaman pengguna  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pengguna  melalui kepercayaan  konsumen. Pada  saat  yang  sama,  variabel  pengalaman pengguna  tidak  secara  langsung  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Hasil  temuan  penelitian  dibahas  secara  praktis  dan  empiris  sehingga memberikan informasi penting bagi penyedia jasa maupun pengguna
Kata Kunci: User experience, kepercayaan, loyaliltas pelanggan

## Pendahuluan
Difusi teknologi internet dan seluler telah berkontribusi pada pengembangan bentuk-bentuk perbankan  dan  pembayaran  finansial  baru.  Keuangan  yang  di  dalamnya  berupa pembayaran dan perbankan digital telah diperkenalkan sebagai cara baru untuk melakukan transaksi  keuangan  yang  nyaman  dan  efektif  (Iman,  2018).  Dampak  pesatnya perkembangan  tersebut  juga  membuat  dunia  bisnis e-commerce mulai  beradaptasi  dan dikembangkan  dalam  Bisnis  Seluler (M-Commerce) (Prastya  Nugraha  &  Wahyuhastuti, 2017).
Salah satu industri yg terdampak adalah industri financial technology atau disingkat fintech (Milian et al., 2019). Dukungan data menunjukan tren jual beli online terus meningkat terus, bahkan ketika memasuki tahun kedua Covid. Lebih detil lagi, data yang diolah Global Web Index menunjukan bahwa transaksi menggunakan perangkat telepon selular menjadi yang tertinggi jika dibandingkan melalui PC atau Laptop ataupun alat lainnnya.
Gambar 1. data transaksi daring

## Sumber: Indonesia Market Snapshot 2021
Di Indonesia sendiri, selama Januari 2018 hingga Januari 2021 telah terjadi peningkatan kepemilikan akun finansial dari 36% menjadi 48,9% dan pengguna internet seluler dari 47% menjadi  96,4%  yang  salah  satu  penyebabnya  adalah  penyederhanaan pembuatan  akun finansial yang dilakukan oleh perusahaan keuangan. Menurut Fintech Report 2021 yang dibuat oleh DS/innovate dan disponsori oleh Kredivo dan Traveloka, segmen Fintech atau bisa juga disimpulkan produk Fintech itu terdiri dari Lending, Paylater, E-money, Payment Gateaway,  Crowdfunding,  Insurtech,  Remittance,  Wealth  Management,  Digital  Financial Innovation ( The Convergence of (Digital) Financial Services Fintech Report 2021 , 2021) . salah  satu  aplikasi  fintech  digital  telah  banyak  digunakan  dalam  bertransaksi  adalah Shopeepay. Mengacu di wabsitenya, Shopeepay adalah sebuah fitur uang elektronik yang diluncurkan pada bulan Januari 2019 oleh Shoope, yang dapat digunakan sebagai metode pembayaran  daring  di  aplikasi  Shopee,  luring  di  merchant  Shopee,  dan  menyimpan pengembalian dana yang dapat digunakan untuk membayar pembelian produk.

## Gambar 2. Awareness level
Sumber: DSInnovate Fintech Report 2021
Hasil  laporan  Fintech  Report  2021  terhadap  1166  responden  (terdiri  dari  3  kelas sosial)  yang  menggunakan e-wallet di  22  daerah  di  Indonesia,  Gopay  dan  OVO  masih memiliki total  awareness terbanyak  dari  masyarakat.  Mempertimbangkan  bahwa Shopeepay  sebagai  pemain  baru,  capaian  dalam  jangka  waktu  2  tahun  mampu membangun  total awareness yang  relatif  sama  dengan  lain  adalah  sebuah  pencapaian yang baik. Hal ini cukup sebagai bukti bahwa pelanggan atau user mempunyai keterikatan dengan Shoopepay dalam bertransaksi.
Banyak  faktor  yang  membuat  sebuah  jasa  layanan  selalu  digunakan,  beberapa diantaranya adalah pengalaman pengguna ketika menggunakan aplikasi dan kepercayaan konsumen(Bahrudin & Zuhro, 2015; Selli et al., 2016; Yulianti & Rachmawati, 2017). Dalam penelitiannya,  Lee  mengatakan  bahwa  ada  empat  element  dalam  mengukur user experience yang menjadi indicator penelitian  ini adalah value,  usability, adaptability, dan desireability (Lee & Allaway, 2002).
Kepercayaan pelanggan selalu menjadi isu yang muncul ketika membahas transaksi online (Hana, 2019; Sugara & Dewantara, 2017; Utami, 2021). Pembelian online yang tidak mempertemukan pembeli dan penjual secara fisik, selalu menimbulkan ketidakpercayaan dari  satu  pihak  ke  pihak  lainnya.  Beberapa  penelitian  telah  menyimpulkan  bahwa kepercayaan  pelanggan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  (Bahrudin  &  Zuhro,  2015; Bilgihan, 2016; Flavián et al., 2006; Molinillo et al., 2022; Supertini et al., 2020; Zhou & Lu, 2011).
Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas,  maka  bagaimana  pola  yang  terbentuk  dari pengalaman dan kepercayaan yang dirasakan pelanggan dalam menentukan loyalitasnya sangat menarik untuk dikaji secara empiris. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada  tidaknya  pengaruh  kemudahaan  dalam  penggunaan  Shopeepay  terhadap  loyalitas pengguna Shoopepay melalui kepercayaan konsumen.

## Gambar 3 Model Penelitian

## Metode
Jenis penelitian yang digunakan adalah metode kausal. Dan obyek penelitian pada aplikasi Shopeepay.  dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen  mendapatkan  data. Kuisioner dibuat dalam bentuk google form dan disebarkan secara online.
Variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah user experience, kepercayaan konsumen dan  loyalitas  pelanggan.  Variabel-variabel  tersebut  memiliki  hubungan  berupa  pengaruh positif  bahwa  1) user  experience dan  kepercayaan  konsumen  mampu  mempengaruhi loyalitas  pengguna  aplikasi  Shopeepay,  2) user  experience aplikasi  Shopeepay mempengaruhi loyalitas pengguna melalui kepercayaan konsumen.
Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif Fakultas Ekonomi Institut Asia Malang yang  menggunakan  Shopeepay  lebih  dari tiga kali  sebagai  salah  satu  alat  pembayaran. Setelah  menggunakan  teknik purposive  sampling yang  mensyaratkan  bahwa  seseorang bisa  menjadi  responden  jika  dia  sudah  menggunakan  shopeepay  minimal  tiga  kali  dan didapat 40 mahasiswa FEB pengguna Shopeepay.
Kuesioner  dibuat  dengan  memberikan  pernyataan-pernyataan  tertutup  sesuai  variabel yang  diteliti  dan  menggunakan  skala  likert  lima  alternatif  jawaban.  Kuisioner  diuji menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas  utk  memastikan  bahwa  kuisioner  layak  untuk digunakan untuk mengumpulkan data.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis statistik deskriptif.  Pertama,  uji  asumsi  klasik  meliputi  uji  heteroskedastisitas,  uji  multikolinieritas, dan  uji  normalitas.  Kedua,  untuk  uji  hipotesis  menggunakan  analisa  jalur  menggunakan aplikasi SPSS versi 26.

## Hasil Dan Diskusi
Penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji  heteroskedastisitas.  Uji  asumsi  klasik  digunakan  agar  data  yang  didapatkan  dari kuisioner sesuai dengan persyaratan dalam uji regresi. Dan semua uji asumsi klasik sudah terpenuhi  dan  lolos  dgn  baik  yang  berarti  memenuhi  syarat  kriteria BLUE  (Best  Linear Unbiased  Estimation) ,  dimana  dalam  penelitian  tidak  terjadi  multikolinearitas, heteroskedastisitas dan menghasilkan data yang normal pada model regresi tersebut
User Experience
Kepercayaan
Loyalitas Pelanggan

## Tabel 1 Uji Hipotesis Jalur Model I
Model Summary Model R R square Adjusted R Square Std. Error of the estimate 1 .623 a .388 .371 2.87831 a.  Predictor (constant) :User Experince Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t sig b Std. error beta 1  (constant) 7.716 2.747 2.809  .008 User experience .655 .134 .623 4.903  .000 a.  Dependent Variabel : Kepercayaan Tabel 2 Uji Hipotesis Jalur Model II Model Summary Model R R square Adjusted R Square Std. Error of the estimate 1 .475 a .226 .184 2.17966
a.  Predictor (constant) : Kepercayaan , User Experince
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t sig b Std. error beta 1  (constant) 12.690 2.296 5.551  .008 User experience .070 .129 .100 .540  .592 Kepercayaan .070 .123 .406 2.198  .034
a.  Dependent Variabel : Loyalitas Pelanggan
Analisis  pengaruh user  experience terhadap  kepercayaan:  dari  analisis  diperoleh  nilai signifikansi User Experience sebesar 0,00 < 0,05. Sehingga kesimpulannya adalah User Experience berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepercayaan.  Nilai  koefisien  yang  positif menunjukkan bahwa semakin baik pengalaman user dalam bertransaksi atau berbelanja dengan  menggunakan  Shoopepay  maka  dapat  meningkatkan  kepercayaannya  terhadap provider. Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil empiris terdahulu (Bahrudin & Zuhro, 2015;  Selli  et  al.,  2016;  Yulianti  &  Rachmawati,  2017)  yang  menyebutkan  bahwa pengalaman  user  dapat berkaitan  secara  positif dan  sifatnya  penting  pada  kepercayaan yang terbentuk dari pelanggan.
Analisis pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan: dari analisis diperoleh nilai signifikansi  Kepercayaan  sebesar  0,03  <  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Berdasarkan  nilai koefisien yang positif yang ditemukan tersebut maka dapat terungkap bahwa semakin tinggi kepercayaan  maka  dapat  meningkatkan  loyalitasnya  yang  dirasakan  oleh  pelanggan Shoopepay. Temuan penelitian ini dapat mengkonfirmasi hasil empiris terdahulu (Bahrudin
&  Zuhro,  2015;  Bilgihan,  2016;  Molinillo  et  al.,  2022;  Supertini  et  al.,  2020)  yang menegaskan  bahwa  kepercayaan  adalah  determinan  penting  dari  terbentuknya  loyalitas dari pelanggan.
Analisis  pengaruh User  Experience terhadap  Loyalitas:  dari  analisis  diperoleh  nilai signifikansi Work Engagement sebesar 0,60 > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa User experience tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  pengalaman  pelanggan  dalam  bertransaksi  dengan Shoopepay tidak dapat secara langsung meningkatkan loyalitas yang dirasakannya. Dapat diartikan bahwa secara empiris user experience tidak dapat menjadi faktor penentu yang memberikan dampak penting pada loyalitas pelanggan.
Dari  hasil  perhitungan  didapatkan  bahwa  pengaruh  langsung User  Experience terhadap Loyalitas  Pelanggan  sebesar  0,100.  Untuk  pengaruh  tidak  langsung User  Experience melalui Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan: 0,623 x 0,406 = 0,252. Maka pengaruh total User Experience terhadap Loyalitas Pelanggan adalah 0,623 + 0,252 = 0,875.  Nilai pengaruh yang positif dan bermakna penting menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang tidak langsung diantara user experience terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  nilai  pengaruh  langsung  sebesar  0,100  dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,252, berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung, yang melewati  variabel  mediasi  berupa  Kepercayaan  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai pengaruh langsung, hasil ini juga menunjukan bahwa User Experience lebih berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepercayaan.
Perhitungan  koefisien  determinasi  total  untuk  hasil  penelitian  dapat  dirumuskan  sebagai berikut :
R m 2 = 1 – Pe 1 2 Pe 2 2 ........Pe i 2 ................................................................................................(1)
Interpretasi terhadap R m 2 adalah sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R 2 ) pada analisis regresi. Untuk model diatas diperoleh koefisien determinasi total :
R m 2 = 1 – (0,611) 2 (0,772) 2 .............................................................................(2) R m 2 = 0,5275
Nilai koefisien determinasi total sebesar 0,5275 tersebut, dapat disimpulkan bahwa model analisis  jalur  yang  ditemukan  berdasarkan  hasil  penelitian  mempunyai  nilai  keragaman sebesar 52,75 persen sebagai determinan dari loyalitas pelanggan. Sisanya 47,25 persen
adalah faktor atau variabel lain adalah faktor atau variabel lain yang tidak terdapat pada model penelitian ini (diluar pengalaman dan kepercayaan pelanggan).

## Gambar 4. Hasil Penelitian

## Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil pada penelitian ini adalah bahwa pengaruh positif signifikan user  experience terhadap  kepercayaan,  artinya  tingkat  kepercayaan  mahasiswa  aktif pengguna  Shopeepay  di  Fakultas  Ekonomi  Institut  Asia  Malang  dipengaruhi  oleh pengalaman pengguna dalam menggunakan aplikasi yang indikatornya dilihat dari value, usability,  adaptability, dan desireability. Kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas  Pelanggan  dalam  menggunakan  aplikasi  Shopeepay,  artinya  ketika  seorang konsumen memiliki rasa percaya terhadap suatu layanan, maka konsumen tersebut akan semakin  loyal  atau  terus  menggunakan  aplikasi  tersebut.  Positifnya  pengalaman mahasiswa pengguna aplikasi Shopeepay, maka akan mempengaruhi Kepercayaan yang selanjutnya akan berdampak pada loyalitas pengguna aplikasi Shopeepay.  Penelitian ini diperkuat bahwa kepercayaan yang berperan dalam variabel mediasi dalam penelitiannya untuk  mengetahui user  experience terhadap  loyalitas  pelanggan  menunjukan  adanya pengaruh yang bermakna penting.

## Referensi
Aslam,  W.,  Hussain,  A.,  Farhat,  K.,  &  Arif,  I.  (2020).  Underlying  Factors  Influencing Consumers’ Trust and Loyalty in E-commerce. Business Perspectives and Research, 8(2), 186–204. https://doi.org/10.1177/2278533719887451
Bilgihan, A. (2016). Gen Y customer loyalty in online shopping: An integrated model of trust, user  experience  and  branding.  Computers  in  Human  Behavior,  61,  103–113. https://doi.org/10.1016/J.CHB.2016.03.014
Febriandika, N. R., Millatina, A. N., Luthfiyatillah, & Herianingrum, S. (2020). Customer E- Loyalty of Muslim Millennials in Indonesia. ACM International Conference Proceeding Series, 369–376. https://doi.org/10.1145/3377571.3377638
User Experience Kemudahan 0,100 0,406
0,623
Kepercayaan Loyalitas Pelanggan e2 = 0,879 e1 = 0,782
Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R. (2006). The influence of familiarity and usability on loyalty to online journalistic services: The role of user experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 13(5), 363–375.
https://doi.org/10.1016/J.JRETCONSER.2005.11.003
Hana,  K.  F.  (2019).  Minat  Beli  Online  Generasi  Milenial:  Pengaruh  Kepercayaan  dan Kualitas  Layanan.  BISNIS :  Jurnal  Bisnis  Dan  Manajemen  Islam,  7(2),  203–216. https://doi.org/10.21043/BISNIS.V7I2.6094
Iman, N. (2018). Is mobile payment still relevant in the fintech era? Electronic Commerce
Research and Applications, 30, 72–82.
https://doi.org/10.1016/J.ELERAP.2018.05.009
Khan, I., Hollebeek, L. D., Fatma, M., Islam, J. U., & Rahman, Z. (2020). Brand engagement and  experience  in  online  services.  Journal  of  Services  Marketing,  34(2),  163–175. https://doi.org/10.1108/JSM-03-2019-0106
Khuong, T. T., Nhi, P. Y., Nhan, D. T., & Thuan, N. H. (2018). Colour, trust, satisfaction, and  E-loyalty:  the  vietnamese  experience  of  website  design.  ACM  International Conference Proceeding Series, 140–144. https://doi.org/10.1145/3184066.3184070
Milian, E. Z., Spinola, M. de M., & Carvalho, M. M. d. (2019). Fintechs: A literature review and research agenda. Electronic Commerce Research and Applications, 34, 100833. https://doi.org/10.1016/J.ELERAP.2019.100833
Molinillo,  S.,  Aguilar-Illescas,  R.,  Anaya-Sánchez,  R.,  &  Carvajal-Trujillo,  E.  (2022).  The customer retail app experience: Implications for customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 65, 102842.
https://doi.org/10.1016/J.JRETCONSER.2021.102842
Moreira, A. C., Da Silva, P. M. F., & Ferreira Moutinho, V. M. (2017). The Effects of Brand Experiences  on  Quality,  Satisfaction  and  Loyalty:  An  Empirical  Study  in  the Telecommunications  Multiple-play  Service  Market.  Innovar,  27(64),  23–38. https://doi.org/10.15446/INNOVAR.V27N64.62366
Pramita,  P.  E.  G.  (2019).  EFFECT  OF  EXPERIENCE  IN  BUILDING  SATISFACTION,
TRUST  AND  LOYALTY.  JURNAL  APLIKASI  MANAJEMEN,  17(1),  76–86. https://doi.org/10.21776/UB.JAM.2019.017.01.09
Siti, M. B., Dosen, Z., Pgri, S., & Jombang, D. (2016). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN  PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 3(1), 1–17. https://doi.org/10.21043/BISNIS.V3I1.1463
Supertini,  N.  P.  S.,  Telagawathi,  N.  L.  W.  S.,  &  Yulianthini,  N.  N.  (2020).  Pengaruh kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Pusaka Kebaya  di  Singaraja.  Prospek:  Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis,  2(1),  61–73. https://doi.org/10.23887/PJMB.V2I1.26201