## Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Bagian Haji Dan Umrah Kantor Kementerian Agama Kota Pekanbaru

## Zulkifli
Fakultas Agama Islam Universitas Islam Riau (UIR) Pekanbaru Jl Kaharuddin Nasution No. 113 Perhentian Marpoyan Pekanbaru 28284 e-mail : zulkifli_rusby@fis.uir.ac.id
Abstrak : Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya jumlah masyarakat yang datang ke Bagian Haji dan Umrah Kantor Kementerian Agama Kota Pekanbaru. Salah satu faktor yang menyebabkan  banyaknya  masyarakat  yang  datang  adalah  faktor  pelayanan  dan  kepuasan masyarakat.  Adapun  rumusan  masalah  dari  penelitian  ini  adalah  apakah  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Bagian Haji dan Umrah Kantor Kementerian Agama  Kota  Pekanbaru.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Bagian  Haji  dan  Umrah  Kantor  Kementerian Agama  Kota  Pekanbaru . Sementara  subjek  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang datang  di  Bagian  Haji  dan  Umrah  Kementerian  Agama  Kota  Pekanbaru.  Sedangkan  objek pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  sumber  data  primer  dan  sekunder.  Teknik  pengambilan  sampel  pada penelitian ini incidental sampling , sedangkan teknik pengumpulan data yang digunkan ialah angket. Analisis data menggunakan metode kuantitatif.  Dalam menganalisis data digunakan analisis  regresi  linier  sederhana  sedangkan  dimana  proses  perhitungannya  menggunakan SPSS  for  Windows  Versi  23.  Sampel  penelitian  ini  sebanyak  91  orang.  Hasil  penelitian  ini diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat,  ini  diketahui  dari  t hitung (12,169)>t tabel (1,986)  variabel  X  (pelayanan) berpengaruh  terhadap  variabel  Y  (kepuasan  masyarakat).  sedangkan  pengaruh  pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  memiliki  hubungan  yang  kuat    ini  diketahui  dari  nilai koefisien korelasi sebesar 0,790. Sedangkan nilai koefisien determinasi sebesar 0,625 artinya pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  62,5%  sedangkan  sisanya sebesar 37,5% di pengaruhi oleh variabel lain.
Kata Kunci : Pelayanan, Haji dan Umrah, Kepuasan, Masyarakat

## PENDAHULUAN
Salah  satu  tanda  dan  bukti  bahwa pemerintah itu mengabdi kepada rakyatnya adalah  dapat  dilihat  sampai  seberapa  jauh pelayanan yang diberikan kepada masyarakat  itu  baik.  Demikian  pula  salah satu wujud suatu tata kepemerintahan yang baik,  demokratis  dan  amanah  bisa  diamati dari  cara  pemerintahan  memberikan pelayanan  kepada  publik.  Pengertian  baik demokratis  dan  amanah  itu  ialah  sesuai dengan  keinginan  rakyat  bukan  semata- mata keinginan penguasa pemerintah.
Pelayanan Publik  adalah semua kegiatan  yang  pemenuhannya  harus dijamin, diatur dan diawasi oleh pemerintah,  karena  itu  diperlukan  untuk perwujudan  dan  perkembangan  saling ketergantungan sosial dan pada hakikatnya, perwujudannya  sulit  terlaksana  tanpa campur  tangan  kekuatan  pemerintah. Instansi  Pemerintah  merupakan  organisasi yang  berisi  kumpulan  orang-orang  yang dipilih  secara  khusus  untuk  menjalankan tugas  negara  sebagai  bentuk  pelayanan terhadap  orang  banyak.  Tujuan  instansi pemerintah  dapat  dicapai  apabila  mampu mengolah,
menggerakkan dan menggunakan  sumber  daya  manusia  yang dimilik secara efektif serta efisien.
Masyarakat  membutuhkan  pelayanan untuk memenuhi berbagai macam kubutuhan  yang  tidak  dapat  dipenuhi sendiri,  bahkan  secara  ekstrim  dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat dipisahkan  dengan  kehidupan  manusia. Pelayanan  yang  baik  sangatlah  penting karena  bentuk  pelayanan  yang  baik  dapat menarik  perhatian  dari  masyarakat, pelayanan  yang  dikelola  dengan  baik
diharapkan  dapat  memenuhi  harapan masyarakat.  Karena  masyarakat  memiliki peran  besar  untuk  perbandingan  standar evaluasi  kepuasan  maupun  kualitas.
Kepuasan masyarakat merupakan perbandingan antara keyakinan masyarakat  yaitu  masyarakat  itu  sendiri yang  akan  diterimanya  dengan    kualitas layanan  yang  diterimanya  dalam  bentuk kinerja.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti beranggapan  bahwa  terdapat  beberapa keluhan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat. Seperti dalam pengurusan surat Rekomendasi  umrah,  yang  mana  surat Rekomendasi  umrah  wajib  dikeluarkan oleh  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Pekanbaru, bagi Masyarakat yang berumur di  atas  12  Tahun  dan  di  bawah  50  Tahun. Dan  kurangnya  info  kepada  masyarakat bahwa  surat  Rekomendasi  harus  ditanda tangan  yang  bersangkutan  langsung,  dan membawa  foto  copy  KTP.  Kurangnya informasi tentang.
Daftar  haji  sehingga  masyarakat yang  datang  masih  belum  memenuhi persyaratan,  dan  sering  jaringan  Siskohat se-Indonesia putus menyebabkan masyarakat menunggu lama dan mungulanng  foto  dan  sidik  jari  beberapa kali.  Berdasarkan  hasil    pengamatan singkat  peneliti  diatas,  maka  peneliti tertarik  untuk  meneliti  lebih  lanjut bagaimana  pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan  masyarakat  bagian  Haji  dan Umrah  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Pekanbaru. Berikut ini adalah data jamaah haji Sekota Pekanbaru Tahun 2014 – 2018 pada tabel 1.
Tabel 1 : Data Jamaah Haji Tahun 2014 – 2018 No Tahun Jumlah Jamaah 1 2014 2.456 2 2015 2.807 3 2016 2.562 4 2017 3.272 5 2018 3.407 Sumber : Data Olahan 2019.
Peneliti  memiliki  asumsi  bahwa suatu  pelayanan  yang  bermutu  dan berkualitas  sangat  dipengaruhi  oleh berbagai  aspek,  yaitu  seberapa  besar dukungan dari sumber daya manusia serta organisasinya,  dan  bagaimana  proses  tata pelaksanaannya  dilakukan.  Dalam  proses pelaksanaan  pelayanan  inipun,  peneliti melihat  adanya  beberapa  kelemahan, seperti  :  kurangnya  respon,  baik  respon terhadap  keluhan,  aspirasi,  maupun harapan  masyarakat  yang  tidak  jarang diabaikan;  kurangnya  koordinasi  dari berbagai  pihak  pelaksana  pelayanan  yang kurang  dalam  berkordinasi;  kurangnya tempat  duduk  bagi  masyarakat  yang datang,  sering  tidak  hadirnya  karyawan yang  bertugas,    dan  masih  rendahnya kualitas  birokrasi  dimana  pelayanan  pada umumnya  dilakukan  melalui  proses  yang terdiri  dari  berbagai  level,  sehingga menyebabkan  penyelesaian  pelayanan yang terlalu lama.
Setelah  dilihat  dari  uraian  latar belakang  masalah  tersebut  di  atas,  maka dapat  dikemukakan  rumusan  masalah dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana Pengaruh  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  di  Bagian  Haji  dan  Umrah Kantor Kementerian Agama Kota Pekanbaru? Adapun tujuan dalam penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui Pengaruh  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  di  Bagian  Haji  dan  Umrah Kantor Kementerian Agama Kota Pekanbaru .

## TINJUAN PUSTAKA
Teori Pelayanan dan Kepuasan Pengertian Pelayanan
Secara  etimologi,  layanan  adalah perbuatan  menyediakan  segala  apa  yang diperlukan  orang  lain.  Aktifitas  layanan yang  tidak  hanya  sebatas  memenuhi kebutuhan  pemakai  layanan.  Meski  ada nilai  tambahan  pada  aktifitas  tersebut. Kemudian  penciptaan  nilai  bagi  kepuasan pelanggan akan menjadi sebuah “Pekerjaan Rumah”  bagi  para  pembisnis.    (  Zulkifli, Jurnal  Rumpun  Ekonomi  Syariah,  Vol  1, 2018:3).  Menurut  Keputusan  Menteri  PAN No.  63  /  KPR  /  M.PAN/  2003  Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, bahwa Pelayanan Publik adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilakukan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelaksanaan ketentuan  peraturan  pelayanan  prima kepada  masyarakat  yang  merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara.

## Pengertian Kepuasan
Menurut  Burhanuddin  (2010:16) lembaga  keuangan  dapat  dibagi  menjadi dua   yaitu:
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang  terjadi  antara  pihak  manajemen dan pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi  didalam  memperbaiki  proses pelayanan.
c. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.  Dengan  membentuk  sistem saran  dan  kritik.  (Lupiyadi  dan Hamdani, 2012:192).

## Strategi Kepuasan Pelanggan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata  strategi  mempunyai  beberapa makna, yaitu ilmu dan seni menggunakan semua  sumber  daya  bangsa-bangsa,  ilmu dan  seni  memimpin  bala  tentara  untuk menghadapi  musuh  dalam  perang  dalam kondisi  yang  menguntungkan,  rencana yang  cermat  mengenai  kegiatan  untuk mencapai  sasaran.  Bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  strategi  jangka panjang  yang  membutuhkan  komitmen, baik  menyangkut  dana  maupun  sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat  dipadukan  untuk  meraih  dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
a. Strategi pemasaran berupa Relationship  Marketing,  yaitu  strategi dimana  transaksi  pertukaran  antara pembeli  dan  penjual  berkelanjutan tidak  berakhir  setelah  menjualan selesai.
b. Strategi  superior  customer  service, yaitu  pelayanan  yang  lebih  baik  dari pada  pesaing.  Hal  ini  membutuhkan dana  yang  besar,  kemampuan  sumber daya  manusia,  dan  usaha  gigih  agar dapat  tercipta  suatu  pelayanan  yang superior.
c. Strategi unconditional guarantees strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan  yang  pada  gilirannya komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya  akan  menjadi  sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja persahaaan.
d. Strategi  penanganan  keluhan  yang efisien penanganan
kelihan memberikan  peluang  untuk  merubah seseorang  pelanggan  yang  tidak  puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang  puas  (atau  bahkan  menjadi pelanggan yang abadi).
e. Strategi peningkatan kinerja
perusahaan  ,meliputi  beberapa  upaya seperti  melakukan  pemantauan  dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship,  dan  publik  relations kepada pihak manjemen dan kariawan memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilainnya bisa didasarkan pada suvei pelanggan)  kedalam  sistem  penilaian prestasi  kariawan,  dan  memberikan empowerment yang lebih besar kepada para  karyawan  dalam  melaksanakan tugasnya.( Tjiptono, 2008:45).

## Pengertian Haji
Secara lughawi (bahasa), haji berarti menyengaja atau menuju dan mengunjungi. Menurut  etimologi  Bahasa  Arab  kata  haji mempunyai  arti qashd ,  yakni  tujuan, maksut,  dan  menyengaja.  Menurut  istilah syara’  haji  ialah  berkunjung  kebaitullah untuk melakukan beberapa amalan thawaf, sa’i,  dan  wukuf  diarafah  serta  amalan lainnya  pada  masa  tertentu  demi memenuhi  panggilan  Allah  SWT  dan mengharap rida-Nya.

## METODE
Penelitian  lapangan  ialah  penelitian yang  dilakukan  dengajalan  mendatangi lokasi  atau  tempat  penelitian,  minsalnya perusahaan,  rumah  tangga,  sawah-sawah
atau  tempat  lainnya.  Jenis  penelitian  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  jenis penelitian  kausalitas,  yaitu  jenis  penelitian yang  disusun  untuk  meneliti  kemungkinan adanya  hubungan  sebab-akibat  antar variabel.  penelitian  ini  akan  berlangsung dibagian Haji dan Umrah
Kantor Kementerian  Agama  Kota  Pekanbaru. Dalam  penelitian  ini  yang  dijadikan populasi  adalah  jumlah  masyarakat  yang datang    pada  Bagian  Haji  dan  Umrah Kantor Kementerian Agama Kota Pekanbaru sebanyak 91 masyarakat.
Dan  teknik  pengambilan  sampel menggunakan incidental sampling, Subjek penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang datang ke Bagian Haji dan Umrah Kantor Kementerian  Agama  Kota  Pekanbaru, Objeknya  adalah  pengaruh  pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  Bagian Haji  dan  Umrah  Kantor  Kementerian Agama  Kota  Pekanbaru.  Sumber  data
yang  digunakan  adalah  Data  Primer  dan Data Sekunder. Teknik Pengumpulan Data menggunakan
Angket, Wawancara, Dokumentasi.  Pengolahan  data  secara umum  dilaksanakan  melalui  tahap memeriksa  ( editing ),  proses  pemberian identitas ( coding ) dan proses pembeberan ( tabulating ).

## Analisis Data Teknik Analisis Data
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif. Metode  ini  digunakan  untuk  menganalisis secara  statistik  guna  melakukan  uji penelitian terhadap data-data yang diperoleh  dengan  menggunakan  analisis regresi  linier  sederhana.  Angket  yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan    skala  lima  alternatif,  maka terlebih dahulu data kuesioner yang sudah berhasil  dikumpulkan  akan  dilakukan pengujian terlebih dahulu.
Uji Validitas Pengukuran validitas dilakukan dengan menggunakan  rumus Corrected  Item  Total Correlation dengan  taraf  signifikan  5% (α=0,05) artinya suatu item dianggap valid jika  berkorelasi  signifikan  terhadap  skor total.  Diketahui  nilai  r  tabel  (distribusi  r tabel)  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  91 dan  dengan  taraf  signifikansi  5%  (0,05) yaitu  sebesar  0,204  (lihat  tabel  r product- moment ) dan nilai ini dibandingkan dengan nilai  r  hitung.  Sehingga  seluruh  item-item variabel dinyatakan valid  dan layak untuk dianalisis.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas    digunakan  teknik Cronbach’s Alpha dimana instrument dapat
dikatakan  handal  atau  reliabilitas  bila memiliki  koefisien  kehandalan  sebesar >0,6  .  Berdasarkan  uji  validitas  dengan menggunakan  korelasi  moment  dan  uji reliabilitas  menggunakan  cronbach’s  alpha di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  24  butir pernyataan  tentang  pengaruh  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat bagian haji dan  umrah  kantor  Kementerian  Agama Kota  Pekanbaru  dinyatakan  valid  dan reliable untuk mengukur variabel.

## Analisis Regresi Linear Sederhana
Hasil  perhitungan  analisis  regresi  linier berganda  melalui SPSS  for  Windows versi 23.0,  maka  diperoleh  nilai-nilai  untuk variabel  bebas  dan  variabel  terikat  dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 2 : Analisis Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardiz ed Coefficients Standardize d
Coefficients t
Sig. B Stld. Error Beta 1 (Constan ) 3.097  2.880 1.075 .285 Pelayana n .649 .053 .790  12.169 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data Olahan SPSS Versi 23.0.
Arti angka-angka dalam persamaan regresi linier sederhana di atas adalah:
a. Nilai  konstanta  (a)  sebesar  3.097 Artinya adalah apabila variabel pelayanan  diasumsikan  nol  (0),  maka Kepuasan masyarakat. Bernilai 3.097.
b. Nilai koefisien regresi linier sederhana variabel  pelayanan  (X)  sebesar  0.649 Artinya adalah bahwa setiap peningkatan  faktor  pelayanan  sebesar 1%    maka  akan  meningkatkan Kepuasan  masyarakat.  (Y)  sebesar
0.649.  Karena  nilai  koefisien  bernilai
positif,  maka  dapat  dikatakan  bahwa faktor  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan jamaah (Y).

## Uji Parsial (Uji-t)
Uji-t  dilakukan  untuk  mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan  Uji  Parsial  (Uji-t)  dengan menggunakan  bantuan  komputer  program SPSS  for  Windows  versi 23.0  maka  dapat dilihat tabel berikut:
Tabel 2 : Perhitungan Uji-t
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant ) 3.097 2.880 1.075 .285 Pelayanan .649 .053 .790  12.16 9 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data Olahan SPSS Versi 23.0
Maka secara parsial dapat diketahui bahwa variabel bebas faktor pelayanan (X) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  (Y)  masyarakat  bagian  haji  dan umrah  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Pekanbaru dengan nilai sebesar 12.169.

## Koefisien Korelasi
Nilai R menunjukkan korelasi antara variabel independen pelayanan (X) dengan variabel dependen kepuasan (Y). Dari tabel diatas diketahui nilai R sebesar 0,790 atau sebesar 79% ada  hubungan yang kuat dari faktor  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat  di  Bagian  Haji  dan  Umrah Kantor Kementerian Agama Kota Pekanbaru, dimana nilai keeratan hubungannya adalah sebesar 79%.
Koefisien Determinasi Diketahui nilai Adjusted R Square sebesar  0.625,  artinya  pengaruh faktor  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat  di  Bagian  Haji  dan  Umrah kantor Kementerian Agama Kota
Pekanbaru  sebesar  62,5%,  sedangkan sisanya  sebesar  37,5%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  merupakan  analisis regresi linier sederhana, dimana hanya ada satu  variabel  bebas  atau  independen  (X) yang  mempengaruhi  variabel  terikat  atau dependen (Y). Berdasarkan hasil penelitian diatas  diketahui  bahwa    pelayanan mempengaruhi    terhadap  kepuasan masyarakat pelayanan terdiri dari beberapa  bagian  seperti  kehandalan ( reliability) meliputi  pelayanan  yang akurat,  sopan  dan  ramah,  daya  tanggap ( responsiveness ) meliputi mendengar, mengatasi  keluhan  dan  menyampaikan pelayanan secara
cepat, jaminan ( assurance ) meliputi kemampuan mencangkup  pengatahuan  kopetensib  dan menimbulkan rasa aman, empati ( empathy ) meliputi  meminta  maaf  atas  kesalahan layanan  dan  kemudahan  dalam  menjalin komunikasi yang baik, berwujud ( tangible ) meliputi  penampilan  fasilitas  fisik  dan berbusana muslim.
Dan  berdasarkan  uji  hipotesis diketahui bahwa;
1) Nilai konstanta (a) sebesar 3.097 Artinya adalah  apabila  variabel  pelayanan diasumsikan  nol  (0),  maka  kepuasan masyarakat  bagian  haji  dan  umrah Kantor  Kementerian  Agama  Kota Pekanbaru    bernilai  3.097.  Nilai koefisien  regresi  linier  sederhana variabel  pelayanan  (X)  sebesar  0.649
Artinya adalah bahwa setiap peningkatan  faktor  pelayanan  sebesar 1%  maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat  bagian  haji  dan  umrah Kantor  Kementerian  Agama  Kota Pekanbaru  (Y)  sebesar  0.649.  Karena nilai        koefisien  bernilai  positif,  maka dapat dikatakan bahwa faktor pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
2) Terdapat    pengaruh  yang  signifikan antara  faktor  pelayanan  terhadap kepuasan  masyarakat  bagian  haji  dan umrah Kantor Kementerian Agama Kota Pekanbaru  Hal  ini  dapat  diketahui  dari nilai t hitung (12.169) lebih besar dari t tabel (1,986)  atau  12.169>  1,986.  Ini  juga dapat  dilihat  dari  nilai  signifikan  (Sig.) sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti sangat signifikan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  bagian haji  dan  umrah  Kantor  Kementerian Agama  Kota  Pekanbaru  Maka  secara parsial  dapat  diketahui  bahwa  variabel
bebas faktor pelayanan (X) berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
3) Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  korelasi menunjukkan  terdapat    hubungan  yang kuat  pada  faktor  pelayanan  terhadap kepuasan  masyarakat  bagian  haji  dan umrah Kantor Kementerian Agama Kota Pekanbaru  dimana  nilai  keeratan hubungannya adalah sebesar 79%.
4) Hasil  uji  koefisien  determinasi  ada pengaruh  faktor  pelayanan  terhadap kepuasan  masyarakat  bagian  haji  dan umrah Kantor Kementerian Agama Kota Pekanbaru  sebesar  62,5%.  Sedangkan sisanya sebesar 37,5% dipengaruhi oleh variabel  lain  yang  tidak  diikutsertakan dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil
penelitian tentang  pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan masyarakat  bagian  haji  dan umrah  kantor  Kementerian  Agama  Kota Pekanbaru maka penulis
dapat menyimpulkan bahwa: 1. Dari hasil uji analisis regresi sederhana menunjukkan  bahwa  apabila  nilai variabel  kualitas  pelayanan  meningkat maka  kepuasan  masyarakat  akan mengalami peningkatan.
2. Berdasarkan  uji  parsial  menunjukkan uji hipotesis Ha diterima, yakni terdapat pengaruh yang signifikan faktor pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
3. Dari  analisis  korelasi  hubungan  antara variabel  bebas  (faktor  pelayanan) dengan  variabel  terikat  (kepuasan masyarakat)  memiliki  hubungan  yang cukup  kuat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari nilai koefisien korelasinya.
4. Dari  analisis  koefisien  determinasi terdapat pengaruh yang besar
darifaktor
pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

## DAFTAR RUJUKAN
Departemen  Agama  RI,  Al-Quran  dan Terjemahan.  (2006).  CV.  Penerbit Fajar Mulya, Surabaya.
Homsi,  Khoirul.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah  BMT  AL-ITTIHAD  Rumbai Pekanbaru, Skripsi ,  Fakultas  Agama Islam Universitas Islam Riau.
Lupiyadi,  Rambat  dan  Hamdani.  (2006). Manajeman  Pemasaran  Jasa ,  Selamba Empat, Jakarta Selatan.
Maulidiah,  Sri.  (2014). Pelayanan  Publik , CV Indah Prahasta. Bandung. Nina,  Rahmayanti.  (2013). Manajemen Pelayanan Prima , Graha Ilmu, Yogyakarta.
Ratminto  &  Winarsih  Atik  Septi.  (2013). Manajemen Pelayanan , Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Rauf,  Rahyunir  &  Munaf  Yusri.  (2015). Lembaga Kemasyarakatan Di Indonesia, Zanafa Puplishing,
Yogyakarta.
Riduwan.  (2009). Dasar-Dasar  Statistika, CV. Alfabeta, Bandung . Roslena,  Pengaruh  Pelayanan  Karyawan Terhadap kepuasan Nasabah Pada PT Pegadaian  (persero)  Syariah  Unit Tanah  Merah  Cabang  Pegadaian Soebrantas, Skripsi ,  Fakultas  Agama Islam Universitas Islam Riau Samodra,  Wibawa.  (2009). Adminitrasi Negara  Isu-isu  Kontemporer ,  Graha Ilmu, Yogyakarta.
Sanusi, Anwar. (2016). Metodologi Penelitian  Bisnis, Salemba  Empat, Jakarta.
Sujiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran , CV. Andi Offset, Yokyakarta.
Supranto.  (2011). Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan , PT. Rineka Cipta, Jakarta. Suriani  Lilis  dan  Safri  Indra.  (2013). Analisis Pelaksanaan Tugas Dan Fungsi Pelayanan  Sosial  Pada  Dinas  Sosial Kabupaten  Rokan  Hulu ,  Jurnal  Ilmu- ilmu sosial Vol. 6, p. 1 Syafiie,  Inu  Kencana.  (2013). Sistem Administrasi Negara Republik Indinesia (SANTRI) , PT Bumi Aksara, Bandung
Yusa  Ahmad  Tarmizi.  (2010).  Good
Governance Pelayanan Publik
pemerintah  Daerah  (Sebuah  Orientasi Reformasi Borokrasi), Jurnal Ilmu-ilmu sosial Vol. 3, p. 2 Yussa,  Tarmizi  dan  Andry  Hendry.  (2015).
Prilaku  dan  Etika  Adminitrasi  Publik, Marpoyan Tujuh, P ekanbaru. Zulkifli.  (2018).  Pengaruh  Pelayanan Kariawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada  PT  Pegadaian  (persero)  Syariah Unit  Tanah  Merah  Cabang  Pegadaian Soebrantas,  Syarikat  : Jurnal  Rumpun Ekonomi Syariah , Vol 1,P.1