## PENGARUH KUALITAS PROGRAM CUSTOMER RELATIONS TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN PELANGGAN
(Survey Terhadap Pelanggan Program K-Passport Mall Kuningan City Jakarta)
1 Denada Tricia L. Lubis dan 2 Marwan Mahmudi
1 Tenant Relations Officer Building AXA Tower; 2 Dosen Fikom, Universitas Mercu Buana – Jakarta
1 denada.lumongga@yahoo.com ; 2 marwan.mahmudi@mercubuana.ac.id
ABSTRACT. Kuningan  City  Mall  is  one  of  the  property  industry  fields,  namely  a  shopping mall that  was  established in  2012  in  South  Jakarta.  Along  with  the  development of  the  retail service  industry,  Kuningan  City  Mall  is  well  aware  of  the  importance  of  quality  customer relations programs to increase customer trust which leads to satisfaction and profitability. In  realizing  customer  trust  requires  a  good  or  positive  experience  from  a  company.  This experience  can  be  realized  through  good  communication  in  customer  relations  program activities,  in  this  case  Kuningan  City  Mall  develops  a  "K-Passport"  program  to  improve  the quality  of  the  customer  relations  program  and  enhance  a  sense  of  trust  in  the  eyes  of  its customers. Quantitative research with explanative type was chosen because researchers wanted to  measure  the  influence  of  the  quality  of  the  customer  relations  program  on  the  level  of customer trust. While the method used is survey method. Samples were taken according to the number of 100 respondents. The Quality of Program Customer Relationship variable regression coefficient  (XI)  is  0.896,  meaning  that  if  the  other  independent  variables  are  fixed,  then  the Customer  Trust  Level  (Y)  will  increase  by  0.896.  The  quality  of  the  Customer  Relations Program  is  able  to  explain  the  influence  of  87.4%  on  the  dependent  variable  (Level  of Customer Trust).
Keywords : Quality of Customer Relations Program , Level of Customer Trust
ABSTRAK . Kuningan  City  Mall  adalah  salah  satu  bidang  industri  properti,  yaitu  pusat perbelanjaan yang didirikan pada tahun 2012 di Jakarta Selatan. Seiring dengan perkembangan industri  jasa  ritel,  Kuningan  City  Mall  sangat  menyadari  pentingnya  program Customer Relations berkualitas  untuk  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  yang  mengarah  pada kepuasan dan profitabilitas.
Dalam mewujudkan kepercayaan pelanggan membutuhkan pengalaman yang baik atau positif dari  perusahaan.  Pengalaman  ini  dapat  diwujudkan  melalui  komunikasi  yang  baik  dalam kegiatan  program  Customer  Relations,  dalam  hal  ini  Kuningan  City  Mall  mengembangkan program  "K-Passport"  untuk  meningkatkan  kualitas  program  Customer  Relations  dan meningkatkan  rasa  percaya  di  mata  pelanggannya.  Penelitian  kuantitatif  dengan  tipe eksplanatif  dipilih  karena  peneliti  ingin  mengukur  pengaruh  Kualitas  Program  Customer Relations terhadap Tingkat Kepercayaan Pelanggan. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode  survei.  Sampel  diambil  sejumlah  100  responden.  Koefisien  regresi  pada  variabel  X, yaitu  Kualitas  Program  Customer  Relations  menunjukkan  0,896,  yang  berarti  bahwa  jika variabel  independen  lainnya  tetap,  maka  Tingkat  Kepercayaan  Pelanggan  (variable  Y)  akan meningkat sebesar 0,896. Kualitas Program Customer Relations mampu menjelaskan pengaruh 87,4% pada variabel dependen (Tingkat Kepercayaan Pelanggan).
Kata kunci : Kualitas Program Customer Relations, Tingkat Kepercayaan Pelanggan

## Denada, Marwan Mahmudi: Pengaruh Kualitas Program Customer Relations........

## Pendahuluan
Dewasa  ini  kemajuan  teknologi berjalan  dengan  semakin  pesat  dan  cepat, terutama  banyak  dijumpai  pada  bidang komunikasi. Selain dalam kehidupan sehari,  komunikasi  yang  baik  juga  sangat dibutuhkan  dalam  sebuah  organisasi  pada umumnya  baik  organisasi profit maupun nonprofit .  Aktifitas  kehumasan  atau public relations dalam  sebuah  perusahaan  atau organisasi sangatlah dibutuhkan. Hubungan public  relations (PR),  merupakan  bentuk dari  perkembangan  komunikasi. Public relations merupakan  suatu  lembaga  yang bertugas  menjalin  dan  menjaga  hubungan baik  dengan public  internal ,  eksternal, maupun dengan stakeholder perusahaan.
Customer merupakan  salah  satu sasaran  publik  dari  aktivitas  eksternal public relations . Seringnya terjadi kerancuan  dalam  prespektif  marketing  dan public relations mengenai aktivitas customer  relations membuat  tumpang tindih.
Berangkat dari permasalahan di atas tingkat  kepercayaan  dan  keloyalitasan  atau kesetiaan  pelanggan  terhadap  suatu  produk atau jasa perusahaan menjadi salah satu hal yang  wajib  diperhatikan  oleh  sebuah organisasi  atau  perusahaan.  Membina hubungan baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap produk dan perusahaan tersebut.
Selain  menciptakan  kepuasan  pada pelanggan  tujuan  utama  dari  program customer relations adalah menciptakan dan menjaga  hubungan  baik  dengan  para pelanggannya  dalam  jangka  waku  yang lama,  dan  hal  tersebut  tidak  dapat terlaksana  tanpa  adanya  rasa  percaya diantara kedua belah pihak.
Dalam  mewujudkan  kepercayaan pelanggan  dibutuhkan  sebuah  pengalaman yang  baik  atau  positif  dari  sebuah perusahaan.  Pengalaman  tersebut  dapat
diwujudkan  dengan  komunikasi  yang baikpada ativitas program customer relatio ns, dalam hal ini Kuningan City Mall membuat  sebuah  Program  “ K-Passport ” guna meningkatkan kualitas program customer  relations dan  meningkatkan  rasa kepercayaan dimata para pelanggannya.
K-passport juga memberikan banyak keuntungan untuk seluruh anggotanya  seperti,  diskon  di  beberapa tenant Kuningan City Mall yang berpartisipasi  dalam k-passport ,  redeem poin,  hadiah  langsung,  dan  promosi lainnya. Terdapat tiga jenis k-passport yang dikeluarkan oleh Mall Kuningan City yaitu, Fuschia,  Turqouise,  dan  yang  paling  tinggi Amber,  dimana  setiap  kartu  tersebut mempunyai  manfaat  yang  berbeda-beda sesuai  dengan  ketentuan  yang  berlaku. Tujuan  utama  dari  program customer relations dalam  k-passport  ini adalah menciptakan  dan  menjaga  hubungan  baik dengan  para  pelanggannya  dalam  jangka waktu yang lama.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya pengaruh  kualitas  program  k-passport terhadap  tingkat  kepercayaan  pelanggan  di Mall Kuningan City.

## Tinjauan Pustaka

## 2.1 Komunikasi
Everett Rogers mengemukakan komunikasi  adalah  proses  dimana  satu  ide dialihkan  dari  sumber  kepada  suatu penerima  atau  lebih,  dengan  maksud  untuk mengubah tingkah laku mereka. Komunikasi  pada  dasarnya  merupakan suatu  proses  yang  menjelaskan  siapa, mengatakan  apa,  dengan  saluran  apa, kepada siapa? Dengan akibat apa atau hasil apa?  ( who ? Says  what ? In  which  channel ? To  whom ? With  what  effect ?)  menurut Harold  D  Laswell (Dedy  Mulyana, 2014:69).
2.2 Public Relations

## Denada, Marwan Mahmudi: Pengaruh Kualitas Program Customer Relations........
Menurut Edward Bernyas menyatakan  “ public relations adalah
memberikan informasi secara langsung dan persuasif  kepada  publik  agar  merubah tindakan dan sikap publik dapat berintegrasi  dengan  tindakan  dan  sikap publik  dari  suatu  institusi” (Danandjaja, 2011:22). Dari  pengertian  ini  jelas  terlihat bahwa  peran  seorang public  relation yaitu memberikan  informasi  kepada  publik. Tujuannya  adalah  mengajak  publik  agar mau  mengubah  tindakan  dan  sikap  sesuai dengan  yang  diinginkan  oleh  seorang public relation .
Tujuan dari adanya public relations dibagi  berdasarkan  kegiatannya.  Adapun pembagian  kegiatan public  relations yaitu (Danandjaja, 2011:22) :
1. Internal  Public  Relations .  Tujuan public relations berdasarkan internal relations yaitu mencakup:
a. Mengadakan  suatu  penilaian terhadap  sikap  tingkah  laku dan  opini  publik  terhadap perusahaan,  terutama  sekali
ditujukan kepada kebijaksanaan perusahaan yang sedang dijalankan.
b. Mengadakan  suatu  analisa dan perbaikan terhadap kebijaksanaan  yang  sedang dijalankan.
2. Eksternal  Public  Relations .  Tujuan dari public  relations berdasarkan kegiatan eksternal relations , dimaksudkan  untuk  mendapatkan dukungan dari publik.
a. Secara  praktis  tujuan  dari eksternal public  relations yaitu menyelengarakan komunikasi yang efektif dimana  mempunyai  sifat informatif  dan  persuasif, guna  memperoleh  dukungan public ataupun juga merubah  pendapat  publik sesuai dengan yang
diinginkan oleh komunikator.
2.2.1 Fungsi Public Relations
Adapun fungsi dari public relations menurut  Cutlip  dapat  dirumuskan  sebagai berikut (Ruslan, 2010:15):
a. Menunjang aktivitas utama manajemen  dalam  mencapai  tujuan bersama  (fungsi  melekat  pada manajemen lembaga/organisasi).
b. Membina  hubungan  yang  harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran
c. Menidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan  dengan  opini,  persepsi dan  tanggapan  masyarakat  terhadap badan/organisasi  yang  diwakilinya atau sebaliknya
d. Melayani  keinginan  publiknya  dan memberikan  sumbang  saran  kepada pimpinan  manajemen  demi  tujuan dan manfaat bersama .
e. Menciptakan komunikasi dua timbal  balik,  dan  mengatur  arus informasi, publikasi serta pesan dari badan  atau  organisasi  ke  publiknya atau  sebaliknya,  demi  tercapainya cira positif bagi kedua belah pihak.
Selanjutnya berdasarkan uraian diatas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan mengenai  peran  utama public  relations dalam Ruslan antara lain:
a. Sebagai communicator atau penghubung  antara  organisasi  atau lembaga  yang  diwakili  dengan publiknya.
b. Membina relationship , yaitu berupaya  membina  hubungan  yang positif  dan  saling  meguntungkan dengan pihak publiknya.
c. Peran back  up  management ,  yakni sebagai  pendukung  dalam  fungsi manajemen organisasi atau perusahaan.
Denada, Marwan Mahmudi: Pengaruh Kualitas Program Customer Relations........
d. Membentuk corporate image , artinya  peranan public  relations berupaya  menciptakan  citra  bagi organisasi atau lembaganya.
2.2.2 Customer
Pelanggan adalah orang yang menjadi  pembeli  produk  yang  telah  dibuat dan  dipasarkan  oleh  sebuah  perusahaan, dimana  orang  ini  bukan  hanya  sekali membeli  produk  tersebut  tetapi  berulang- ulang.
Menurut
Gasperz pengertian pelanggan ada tiga (Laksana, 2008:9):
a. Pelanggan internal ( Internal customer )
Merupakan  orang  yang  berada dalam  perusahaan  dan  memiliki pengaruh pada performasi ( performance ) pekerjaan atau perusahaan kita.
b. Pelanggan antara ( Intermediate
customer )
Merupakan  mereka  yang  bertindak atau  berperan  sebagai  perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
c. Pelanggap eksternal ( Eksternal
cutomer )
Merupakan  pembeli  atau  pemakai akhir  produk  itu,  yang  sering disebut-sebut  sebagai  pelanggan nyata ( real customer ).
2.2.3 Kualitas Program Customer
Relations Kualitas merupakan sebuah
keharusan yang harus dijaga dan ditingkatkan  bila  sebuah  perusahaan  ingin tetap  bertahan  dalam  persaingan  bisnis. (Ruslan,  2010:15), menyatakan  pada dasarnya  tujuan  umum  dari  program  kerja dan  berbagai  aktivitas public  relations adalah  bagaimana  upaya  menciptakan hubungan harmonis anatara organisasi/perusahaan  yang  diwakilinya dengan  publiknya,  demi  terciptanya  citra
positif  ( good  image ),  kemauan  yang  baik (goodwill),  saling  menghargai  ( mutual appreciation ), pemahaman bersama ( mutual understanding ), toleransi
( tolerance )  antara  kedua  belah  pihak  yang terkait.
(Moore,
2005:8) menyatakan
terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan  dalam  membuat  perencanaan program customer relations antara lain:
a. Mengenai publik: Dengan  mengetahui  dan  mengukur sikap  para  pelanggan  terhadap perusahaan mengenai produk, kebijaksanaan, operasi, dan masalah perusahaan serta sifat dari prasangka  konsumen  (pandangan konsumen)  terhadap  perusahaan yang  dapat  mempengaruhi  sebuah perusahaan  melalui  penelitian  opini publik  dan  keluhan-keluhan  yang diberikan pelanggan kepada perusahaan. b. Menyusun dan membuat
kebijaksanaan konsumen, penentuan,  tujuan,  dan  perencanaan program  kerja customer  relations berdasarkan hasil penilitian tersebut atau  sesuai  dengan  kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan.
c. Melakukan  evaluasi  program  guna sebagai dasar dalam memilih penggunaan media komunikasi yang  efektif,  guna  mengetahui tingkat keberhasilan program customer
relations tersebut.
Berdasarkan  hasil  evaluasi  maka akan  diketahui  kekurangan  yang harus diperbaiki dan kelebihan yang harus dipertahankan dalam membuat perencanaan program selanjutnya.
Komunikasi yang efektif
membutuhkan  efesiensi  dari  semua  pihak pada  ketiga  elemen  tersebut,  dengan mempertimbangkan  prinsip  utama  dalam mengimplementasikan program public

## Denada, Marwan Mahmudi: Pengaruh Kualitas Program Customer Relations........
relations agar  komunikasi  berlangsung efektif yang dinamakan dengan “ The Seven Communication ” meliputi:
1. Credibility (kepercayaan). Maksudnya antara komunikator dan komunikan terdapat saling percaya.
2. Context (pertalian). Maksudnya
komunikasi  dapat  terjadi  kalau sikon  setempat  tidak  ada  gangguan antara komunikator dengan komunikan serta sarana/media komunikasi saling berkaitan.
3. Content (isi  &  kepuasan).  Artinya komunikator  dapat  menyampaikan pesan kepada komunikan dalam hal ini  komunikan  dapat  memahami maksud komunikator sehingga komunikator merasa puas.
4. Clarity (kejelasan). Adalah komunikator  harus  menyampaikan pesan/berita  secara  jelas  istilahnya pun harus jelas sehingga
tercapainya tujuan.
5. Continuity and consistency
(kesinambungan  dan  konsistensi) artinya  komunikasi  berlangsung terus  dan  pesan/berita  tidak  saling bertentangan (tidak
berubah- ubah/tetap).
6. Capability  of  audience (kemampua pihak penerima). Maksudnya komunikator  harus  memperhatikan kemampuan komunikan (pihak penerima)  dalam  menerima  pesan, agar tidak terjadi kesalahpahaman.
7. Channels (saluran  penerima  berita). Artinya  saluran  komunikasi  harus meggunakan media/
alat komunikasi yang sudah biasa digunakan  oleh  umum,  misalnya media  cetak  (surat  kabar,  majalah) media elektronik (telepon, televisi).

## 2.2.4 Kepercayaan Pelanggan
Menurut  Rakhmat  dalam  bukunya psikologi komunikasi terdapat faktor sosiopsikologis  yang  merupakan  salah  satu faktor  personal  dalam  mempengaruhi
perilaku  manusia.  Terdapat  3  (tiga) komponen  faktor  sosiospsikologis  yaitu afektif  (aspek  emosional),  konatif  (aspek volisional,  yang  berhubungan  dengan kebiasaan dan kemauan bertindak). Kepercayaan merupakan komponen kognitif dari faktor psikologis.
Literatur tentang kepercayaan ( trust )  menyarankan,  bahwa  keyakinan pada  pihak  yang  mendapat  kepercayaan adalah reliable dan  mempunyai  integritas tinggi,  yang  disertai  dengan  kualitas tertentu  yang  konsisten,  kompeten,  jujur, adil,  bertanggung  jawab,  membantu  dan baik. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang  lama  sampai  kedua  belah  pihak saling  mempercayai.  Apabila  kepercayaan sudah  terjalin  diantara  pelanggan  dan perusahaan,  maka  usaha  untuk  membina nya tidaklah terlalu sulit.
Terdapat  3  (tiga)  elemen  yang membentuk  kepercayaan  (trust)  menurut (Gurviez dan  Korchia, 2003:11-13 Juni) , yakni:
1. Kemampuan  ( Ability ).  Kemampuan berkaitan  dengan  kompetesi  dan karakteristik dari para pelaku (penjual,  karyawan,  dll)  dalam memberikan layanan kepada konsumennya.  Dengan  kata  lain konsumen  perlu  mendapat  jaminan kepuasan  dan  keamanan  dari  para penyedia  jasa  dalam  melakukan transaksi. Termasuk dalam kemampuan  adalah  kompetensi, pengalaman  ,  kemampuan  dalam ilmu pengetahuan.
2. Integritas ( Integrity ). Integritas merupakan komitmen perilaku daripada penyedia jasa untuk menjalankan  aktivitas  bisnis  yang benar-benar  sesuai  janji  yang  telah disampaikannya  kepada  konsumen. Hal ini akan menyebabkan institusi/perusahaan dapat dipercaya atau  tidak  oleh  konsumennya.

## Denada, Marwan Mahmudi: Pengaruh Kualitas Program Customer Relations........
Integritas  dapat  diukur  melalui beberapa  aspek  yaitu  kawajaran, pemenuhan, ksetiaan ( loyalty ),
keterusterangan ( honesty ), keterkaitan ( dependability ), dan kehandalan ( reliability ).
3. Kebijakan ( Benevolence ). Kebijakan  merupakan  komitmen penyedai jasa untuk mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.  Perusahaan  tidak  hanya sekedar  mengejar  maksimalisasi profit melainkan juga harus memperhatikan kepuasan konsumennya. Benevolence
meliputi aspek-aspek perhatian, empati, keyakinan dan daya terima.

## METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Paradigma
Paradigma penelitian ini
menggunakan paradigma positivisme.
Paradigma  positivisme  yaitu  sebuah  proses linier  atau  proses  sebab  akibat  yang mencerminkan  upaya  pengiriman  pesan untuk  mengubah  pengetahuan  penerima pesan  yang  pasif (Ardianto,  2007:168). Jadi, paradigma positivisme ini memandang  proses  komunikasi  ditentukan oleh  pengirim  ( source-oriented ).  Berhasil atau  tidaknya  sebuah  proses  komunikasi bergantung pada upaya yang dilakukan oleh pengirim  dalam  mengemas  pesan,  menarik perhatian  penerima  ataupun  mempelajari sifat  dan  karakteristik  penerima  untuk menentukan strategi penyampaian pesan.

## 3.2 Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  tipe/  sifat penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatif. (Kriyantono, 2012:72) , menyatakan  bahwa  penelitian  eksplanatif adalah penelitian yang menjelaskan hubungan  antara  dua  atau  lebih  variable. Penulis  juga  dituntu  tmembuat  hipotesis sebagai  asumsi  awal  untuk  menjelaskan hubungan  antara  variabel  yang  diteliti.
Penelitian kuntitatif dengan jenis eksplanatif  dipilih  karena  peneliti  ingin mengukur pengaruh antara kualitas program customer relations terhadap tingkat  kepercayaan  pelanggan.  Proses penelitian  kuantitatif–eksplanatif  dilakukan melalui instrument atau alat ukur penelitian dengan menggunakan teknik atau instrument  yang  objektif  dan  baku  yang memenuhi  standar  validitas  dan  reliabilitas yang tinggi.
Metode  penelitian  yang  digunakan penulis  adalah  metode  Survey.  Dimana dalam  pelaksanaanya  penelitian  ini  akan menggunakan data primer yang berasal dari kuisioner kepada pelanggan Mall Kuningan City  Jakarta  dan  wawancara  dengan pendekatan pendekatan kuantitatif mengenai kualitas program customer relations dengan  pihak  yang  bersangkutan, serta data sekunder yang berasal dari buku- buku  referensi  mendeskripsikan  secara kuantitatif  (angka-angka)  kecenderungan, perilaku,  atau  opini  dari  suatu  populasi dengan meneliti sampel tersebut (Creswell, 2014:209-240) .

## 3.3 Populasi dan Sampel
a. Objek Penelitian (pelanggan member  dan  non  member  Mall  Kuningan City):
Dalam  penelitian  ini  memerlukan populasi, populasi adalah keseluruhan objek  penelitian  yang  dapat  terdiri dari  manusia,  benda-benda,  hewan, gejala-gejala  nilai  test  atau  peristiwa- peristiwa,  sebagai  sumber  data  yang memilki  karakteristik  tertentu  di dalam  suatu  penelitian.  Populasi bukan hanya orang sebagai objek/subjek  penelitian,  tetapi  dapat juga  pada  benda-benda  alam  lainnya, dan  termasuk  jumlah  (kuantitas  dan kualitas)  tertentu  yang  ada  pada objek/subjek  yang  diamati,  bahkan seluruh  karakteristik  tertentu  yang dimiliki  oleh  objek  atau  subjek tertentu yang akan diteliti.

## Denada, Marwan Mahmudi: Pengaruh Kualitas Program Customer Relations........
b. Penentuan Populasi Penelitian: Dalam  penelitian  ini  populasi  yang dipilih dan digunakan adalah
pelanggan Mall Kuningan City Jakarta  yang  ditargetkan  berjumlah 40000 orang perhari.
c. Jumlah Populasi:
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pengunjung  Mall  Kuningan  City Jakarta  yang  berjumlah  40000  orang, dimana  dari  40000  orang  tersebut, dambil  dari  pengunjung  yang  datang sebesar  3,66% yang  merupakan persentase customer traffic dari jumlah  pengunjung  bulanan  (periode bulan  November  –  Februari  2018). Maka  diperoleh  populasi  sebanyak 1464 orang pengunjung. Untuk sampling  error sebesar  ±  10%  (taraf signifikan  0.1,  hanya  akan  ada  10% saja  kesalahan  karena  “kebetulan benar”  terjadi).  Sehingga  didapat sampel  sejumlah  100  responden, berikut perhitungan ini adalah:
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Jumlah populasi
e  =  persentase  kesalahan  yang  di tolerir
d. Teknik Penarikan Sample:
Teknik  sampling  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  teknik sampling purposive ( purposive sampling ).  Teknik  ini  mencakup orang-orang  yang  diseleksi  atas dasar  kriteria-kriteria  tertentu  yang dibuat  periset  berdasarkan  tujuan riset.  Hal  tersebut  dikarenakan
hanya  responden yang  pernah menggunakan program “ k-passport ”
dapat menjawab kuisioner berdasarkan pengalaman mereka.

## 3.4 Definisi dan Operasionalisasi Konsep
Konsep-konsep yang  digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kualitas program customer relations merupakan  variabel  X ( independent )  dalam  penelitian  ini. Kegiatan customer  relations yang baik membutuhkan komunikasi yang  efektif  didalam  program komunikasi public relations . Melalui  komunikasi  yang  efektif akan membentuk sebuah ikatan atau hubungan  diantara  kedua  belah pihak  yang  ada  pada  akhirnya  akan membentuk rasa percaya pihak yang bersangkutan. Dimensi kualitas program  customer  relations  adalah credibility  (kepercayaan),  context (pertalian), content (isi & kepuasan), clarity (kejelasan), continuity and consistency (kesinambungan  dan  konsistensi), capability  of  audience (kemampua pihak  penerima), channels (saluran penerima berita).
b.    Tingkat  kepercayaan  pelanggan merupakan  variabel  Y  ( dependent ) dalam  penelitian  ini.  Terwujudnya kepercayaan ( trust ) merupakan salah  satu  karakteristik  hasil  dari sebuah relationship (hubungan) disamping commitment , satisfaction ,  dan control  mutuality .
Kepercayaan dibutuhkan dalam menjalin  sebuah  hubungan  antara customer (pelanggan) dengan
perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan  suatu  hubungan  tidak dapat  bertahan  dalam  jangka  waktu yang panjang. Dimensi kepercayaan pelanggan adalah kemampuan

## Denada, Marwan Mahmudi: Pengaruh Kualitas Program Customer Relations........
( Ability ), integritas ( Integrity ), kebijakan ( Benevolence ).

## 3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  dalam  penelitian  ini  terbagi menjadi 2 (dua) teknik (Sarwono,
2012:119) , yaitu:
a. Data Primer
Data  Primer  dalam  penelitian  ini adalah dengan cara penelitian lapangan,  pengumpulan  data  yang bersumber  dari  hasil  penelitian langsung  terhadap  obyek  yang diteliti,  penulis  memperoleh  data primer  melalui  wawancara  dengan menggunakan  instrument  angket kuisioner  yang  berisi  sejumlah pertanyaan dan disebarkan kepada 4 (empat)  Office,  yaitu  Axa  Tower, OCBC,  Cyber,  dan  Muamalat Tower.
b. Data Sekunder Studi  kepustakaan,  yaitu  dengan cara mempelajari buku dan dokumen  yang  berkaitan  dengan materi  penelitian  ini.  Penelitian dengan  cara  ini  adalah  untuk memperoleh berbagai teori, sehingga dapat memberikan pengertian  secara  teoritis  mengenai masalah yang dibahas dalam penelitian ini.

## 3.6 Teknik Pengolahan Data

## 3.6.1 Hipotesis Statistik
Hipotesis  ini  merupakan  pendapat atau  pernyataan  yang  masih  belum  tentu kebenarannya, masih harus diuji lebih dulu dan  karenanya  bersifat  sementara  atau dugaan awal (Kriyantono, 2012:69).
3.6.2 Pengujian Hipotesis
a.  Uji  t.  Pengujian  yang  digunakan untuk  mengetahui  apakah  variabel-variabel independen secara parsial yang berpengaruh  nyata  atau  tidak  terhadap
variabel dependen, derajat signifikansi yang digunakan  adalah  0,05.  Apabila  nilai signifikansi lebih kecil dari derajat kepercayaan  maka  kita  menerima  hipotesis alternatif  yang  menyatakan  bahwa  suatu variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen.
Menurut kriteria pengujian: H0 ditolak apabila t hitung > t tabel (2.000) Ha diterima apabila t hitung < tabel (2.000)

## 3.7 Teknik Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  skala  yang digunakan  adalah  skala  Likert  4,  skala Likert  digunakan  untuk  mengukur  sikap seseorang mengenai suatu obyek. Instrument  penelitian  ini  berupa  kuisioner dengan  menggunakan  skala  Likert  dengan empat  pilihan  jawaban,  dan  dikategorikan menjadi tinggi, sedang, dan rendah berdasarkan  skala  ordinal (Widyoko,
2012:104) .
Cara  pengukuran  adalah  dengan memberikan  pernyataan,  dimana  setiap pernyataan tersebut sudah diberikan jawaban,  setiap  jawaban  memiliki  bobot nilai  tersendiri.  Setiap  pernyataan  diberi nilai sebagai berikut:
1. Apabila  jawaban  “sangat  setuju” diberi nilai 4
2. Apabila  jawaban  “setuju”  diberi nilai 3
3. Apabila  jawaban  “tidak  setuju” diberi nilai 2
4. Apabila  jawaban  “sangat  tidak setuju” diberi nilai 1

## Hasil Penelitian
Hasil menunjukkan bahwa
Konstanta  sebesar  0.351;  artinya  jika Kualitas Program Customer Relations (X1) adalah  0,  maka  Tingkat  Kepercayaan Pelanggan  (Y’)  nilainya  adalah  0.351  atau jika variabel Tingkat Kepercayaan
Pelanggan  tidak  dipengaruhi  oleh  variabel lain maka nilainya adalah positif 0.351.

## Denada, Marwan Mahmudi: Pengaruh Kualitas Program Customer Relations........
Koefisien  regresi  variabel  Kualitas Program Customer  Relations (X1)  sebesar 0.896; artinya jika variabel independen lain nilainya  tetap  dan  variabel  Kualitas Program Customer  Relations mengalami kenaikan 1 satuan, maka Tingkat Kepercayaan
Pelanggan (Y’) akan mengalami kenaikan sebesar 0.896.
Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi pengaruh positif Kualitas Program
Customer  Relations terhadap  Tingkat Kepercayaan  Pelanggan,  semakin  baik Kualitas Program Customer Relations maka semakin besar Tingkat
Kepercayaan Pelanggan.
Nilai Standart error untuk meminimalisisr  kesalahan  yang  terjadi sehingga nilai e disini adalah 0.109.

## Pembahasan
Berdasarkan  analisa  data  yang sudah  dilakukan  dalam  penelitian  dapat diketahui bahwa Kualitas
Program Customer  Relations mempunyai  pengaruh yang  positif  signifikan  terhadap  Tingkat Kepercayaan  Pelanggan.  Artinya,  semakin tinggi  tingkat  Kualitas  Program Customer Relations yang  dimiliki  pelanggan  maka akan  diikuti  dengan  semakin  tingginya Tingkat  Kepercayaan  Pelanggan  tersebut. Sebaliknya semakin rendah tingkat Kualitas Program Customer  Relations pelanggan, maka akan diikuti dengan semakin rendahnya  tingkat  Tingkat  Kepercayaan Pelanggan.
Dari  hasil  tabel  11  mengenai frekuensi jawaban variabel kualitas program customer relations pada item XI.9 STS  (sangat  tidak  setuju)  mendapat  8% frekuensi tertinggi dikarenakan kebanyakan pelanggan  mengetahui  dengan  nama  kartu member  bukan k-passport yang  sering mereka  dengar  pada  umumnya  dan  juga banyak  para  pelanggan  baru  yang  belum mengetahui bahwasanya k-passport tersebut  adalah membership yang  dibuat oleh customer  relations dalam  bentuk
digital. Untuk kedepannya akan di evaluasi mengenai  nama  k-passport  dengan  cara email atau sms blast kepada pelanggan dan atau  di  posting  di  sosial media.  Kemudian, menunjuk  pada  tabel  11  pada  item  XI.11 SS (sangat setuju) mendapat 56% frekuensi tertinggi dikarenakan isi informasi yang ada didalam k-passport sudah  lengkap  dengan icon-icon yang tertera didalamnya. Sehingga  pada  saat customer  service menginfokan  seputar k-passport kepada pelanggan,  dengan  langsung  menunjukkan kegunaan  yang  ada  di  icon-icon  tersebut pelanggan  pun  memahami  dan    sangat antusias untuk memiliki k-passport. Dilihat dar  tabel  13  mengenai  Y1.3  STS  (sangat tidak  setuju)  mendapat  0%  frekuensi terendah,  itu  artinya  kuningan  city  tau  apa yang  harus  dilakukan  untuk  membuat pelanggannya  nya  tetap  terus  memakai  k- passport dan bisa memuaskan pelanggannya.  Dan  merujuk  pada  tabel  13 mengenai  Y1.4  STS  (sangat  tidak  setuju) mendapat  0%  frekuensi  terendah,  itu artinya  kuningan  city  harus  lebih  bisa meyakinkan pelanggan dengan cara mengeluarkan hadiah atau voucher-voucher penukaran  poin  dengan  tidak  mengulur waktu.
Pengalaman dalam ranah
kepercayaan pelanggan disini dapat diperoleh  dan  diukur  melalui  kegiatan customer  relations .  Seorang  pelanggan mempersepsikan bentuk kepercayaan mereka  melalui  pengetahuan,  kebutuhan dan  keinginan  mereka  terhadap  sebuah perusahaan  melalui  sebuah  komunikasi dalam  memperoleh  informasi.  Walaupun pada  kenyataanya  tingkat  kepercayaan seseorang  dengan  orang  lain  tidak  dapat diukur secara pasti, karena adanya perbedaan persepsi dan pengalaman (pengetahuan,  kebutuhan  dan  keinginan) seseorang dengan orang lain.
Hal  tersebut  didukung  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  Harkunsari. Hasil  penelitiannya  menunjukkan  adanya hubungan  yang sangat kuat antara Kualitas

## Denada, Marwan Mahmudi: Pengaruh Kualitas Program Customer Relations........
Program Customer  Relations dan  Tingkat Kepercayaan  Pelanggan.  Penelitian  lain yang  mendukung  hasil  serupa  dilakukan Rosento,  juga  menyatakan  bahwa  Kualitas Program Customer  Relations mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap Tingkat Kepercayaan Pelanggan.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  didapatkan  kesimpulan  dalam penelitian sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui  bahwa  Kualitas  Program
Customer  Relations masuk  dalam kategori  tinggi  /  baik  Dan  Tingkat Kepercayaan  Pelanggan  masuk  dalam kategori tinggi / baik.
2. Kualitas  Program Customer  Relations berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Tingkat Kepercayaan Pelanggan sebesar 87.4%.
3. Kualitas  Program Customer  Relations mampu  menjelaskan  pengaruh  sebesar 87.4%  terhadap  variabel  dependen (Tingkat Kepercayaan Pelanggan).
Sedangkan  sisanya  sebesar  12.6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam model penelitian ini.

## Saran
Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Berangkat  dari  dimensi  kualitas program customer  relations yang terendah  yaitu  18%  dalam  dimensi kejelasan,  dimana  kejelasan  yang dimaksud  adalah  nama  program k-
passport yang harus lebih dipikirkan  lagi  agar  pelanggan mudah dalam mengingat nama kartu member  tersebut.  Misalnya  saja dengan  membuat  media  promo mengenai program k-passport,
email  blast  kepada  pelanggan,  serta
menggunakan  media  sosial  seperti isntagram, facebook.
2. Dalam dimensi kepercayaan pelanggan  yang terendah yaitu  16% dimana  dalam  kemampuan  untuk menyelesaikan  pekerjaan  yang  di lakukan  oleh customer  relations
harus lebih ditingkatkan agar pelanggan lebih percaya pada kinerja  yang  dilakukan customer relations. Misalnya  saja  melalui kebutuhan,  dan  keinginan  mereka terhadap sebuah perusahaan melalui sebuah komunikasi dalam
memperoleh informasi, dan mempunyai  integritas  tinggi  yang disertai  dengan  kualitas  tertentu secara konsisten, jujur, adil, bertanggung jawab dan baik terhadap pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA

## BUKU
Danandjaja. Peranan  Humas  dalam Perusahaan .  Yogyakarta:  Graha Ilmu, 2011.
Kriyantono,  Rachmat. Teknik  Praktis Riset  Komunikasi  Cetakan  ke-6 .
Jakarta:  Kencana  Prenada  Media Group, 2012. Laksana, Fajar. Manajemen Pemasaran .  Yogyakarta:  Graha
Ilmu, 2008. Moore, Patricia. Manajemen
Hubungan  Konsumen .  Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher, 2005.
Moore,  Fraizer. Humas  Membangun Citra dengan Komunikasi,
Cetakan  Kedua .  Bandung:  PT.
Remaja Rosdakarya, 2006.
Mulyana,  Deddy. Ilmu  Komunikasi:
Suatu  Pengantar  Cetakan  ke  18 . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2014. Ruslan,  Rosady. Manajemen  Public Relations dan Media Komunikasi .  Jakarta:  Rajawali Pers, 2010. --------------. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsep dan Aplikasinya . Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2014.
Sarwono,  Jonathan. Metode  Riset Skripsi  Pendekatan  Kuantitatif Menggunakan  Prosedur  SPSS .
Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo, 2012.
Sitepu,  Edy  Sahputra  dan  Faulina.
Professional  Public  Relations .
Medan: USU Pers, 2011. Widayat. Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama .
Malang:  CV.  Cahaya  Press, 2004.

## JURNAL
Gurviez,  Patricia  dan  Korchia  M. “Test  of  a  Consumer-Brand Model  Including  Trust  and Three  Consequences” .  Makalah
Seminar dalam 30 tahun International  Research  Seminar , 2003:11-13 Juni.

## INTERNET
https://www.en/companies/727742-pt- sejatera-kelola-abadi-kuningan city/member-of- agungpodomorolandtbk.co.id
https://member.kuningancity.com https://www.qerja.com/company/revie w/sejahtera-kelola-abadi-pt

## REFERENSI
Glenn, Russel Maatita. Analis Efektivitas Program Membership Card Dalam Menciptakan Loyalitas Afektif Konsumen Matahari Dept Store Di Surabaya. Surabaya:  Universitas Katolik Widya Mandala. 2013.
Muhammad, Firdaus R. Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Telkom Speedy Di Palangkaraya. Banjarmasin: Universitas Lambung Mangkurat, 2016. Danny, Stevano T. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Membership Card Oriflame Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Pada  Kosmetika  Oriflame  Di Yogyakarta. Yogyakarta: Universitas Kristen SatyaWacana, 2012.