## PENGARUH KUALITAS LAYANAN SMS BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG MADIUN
Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum Program Studi Pendidikan Akuntansi - FPIPS

## IKIP PGRI MADIUN

## ABSTRAK
Loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas  dan  setia  tidak  akan  ragu  untuk  menjadi  penyebar  kabar  baik  yang  selalu menyebarkan  kebaikan  mengenai  produk  perbankan  yang  di  gunakannya . Penelitian  ini bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  secara  parsial  dan  simultan    terhadap loyalitas  nasabah  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun.  Populasi  penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan SMS Banking di PT Bank Rakyat Indonesia kantor cabang  Madiun.  Sampel  perbankan  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  selama  periode awal  tahun  2013  sampai  dengan  bulan  Maret  2014.  Pengambilan  sampel  dilaksanakan dengan  teknik Indidental  Sampling sehingga  didapat  sampel  sejumlah  377  responden. Pengumpulan data pada penelitian ini didapat dengan wawancara dan kuisioner.   Metode analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Analisis  Regresi  Linear  Berganda. Dari  hasil  uji  parsial  yang  telah  dilakukan  didapatkan  hasil  bahwa  bukti  fisik,  daya tanggap,  kehandalan,  jaminan  dan  empati    berpengaruh    secara  parsial  terhadap  loyalitas nasabah  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  Cabang  Madiun.  Hal  ini  dikarenakan  kelengkapan fisik ruang kantor, kecepatan, ketepatan, keamanan, kemudahan bertransaksi dengan SMS Banking mempengaruhi  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Cabang  Madiun.  Dari hasil uji simultan diperoleh hasil bahwa kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap,  kehandalan,  jaminan  dan  empati secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah PT Bank Rakyat  Indonesia kantor cabang Madiun.  Hal ini menunjukkan apabila Dimensi  kualitas  layanan  dilaksanakan  secara  bersama  –  sama  akan  membuat  nasabah semakin Loyal.
Kata Kunci : Kuailtas Layanan, SMS Banking, earning, Loyalitas Nasabah.

## PENDAHULUAN
Salah  satu  perkembangan  teknologi  sekarang  adalah  di  sektor  teknologi  informasi. Tidak bisa dibantah lagi, kemajuan teknologi informasi ini ikut menambah tantangan yang dihadapi  oleh  perbankan.  Perkembangan  teknologi  informasi  (TI)  menyebabkan  makin pesatnya  perkembangan  jenis  dan  kompleksitas  produk  dan  jasa  bank.  Dukungan  TI (teknologi  informasi)  bagi  industri  perbankan  merupakan  sebuah  keharusan.  Tak terbayangkan jika saat ini industri perbankan bergerak tanpa dukungan TI yang memadai.
Bank  sebagai  lembaga  keuangan  yang  menghasilkan  jasa  keuangan  juga membutuhkan strategi pemasaran untuk memasarkan produknya. Dampak dari perubahan teknologi  juga  berdampak  positif  terhadap  perkembangan  dunia  perbankan  produk  yang ditawarkan  kepada  nasabahnya  menjadi  lebih  cepat  dan  efisien.  Sebagai  contoh  untuk melakukan pengiriman uang (transfer) dapat dilakukan pada saaat itu juga dengan sistem on  line  komputer.  Padahal  sebelumnya  untuk  mengirim  uang  dari  satu  bank  ke  lokasi lainnya memerlukan waktu beberapa hari (Kasmir, 2010 : 2)
Bank  merupakan  salah  satu  perusahaan  jasa  yang  bergerak  dalam  bidang  finansial. Seperti  diketahui  prosedur  transaksi  pada  setiap  bank  di  Indonesia  tidak  jauh  berbeda dimana  biasanya  dimulai  dengan  penulisan  data  terlebih  dahulu,  mengantri,  lalu dilanjutkan  dengan  proses  transaksi  dimana  terjadi  tatap  muka  langsung  antara  nasabah dan  teller.  Proses  ini  cukup  menyita  waktu  dan  tidak  jarang  menyebabkan  ketidak nyamanan ketika nasabah harus mengantri dalam waktu yang cukup lama. Namun dengan penggunaan  teknologi  canggih  di  sektor  perbankan  dipastikan  akan  mengubah  pola transaksi.  Kegiatan  bank  yang  tadinya  lebih  banyak  disibukkan  dengan  transaksi  yang berkaitan  dengan  uang  tunai,  penarikan  dan  penyetoran  uang,  akan  menjadi  lebih praktis dan  cepat  tanpa  harus  nasabah  direpotkan  untuk  antri  dan  menulis  setoran.  Produk perbankan  yang  mengunakan  teknologi  informasi  atau  yang  biasa  disebut  dengan mobile banking atau  disingkat  dengan mBanking .  Dengan  adanya  kemajuan  dibidang  teknologi informasi ini nasabah dapat melakukan transaksi darimana saja dan kapan saja.
Pada  saat  yang  bersamaan,  teknologi  ini pula  yang  akan  menjadi  senjata  bagi  bank yang  bersangkutan  untuk  bersaing  dengan  bank  –  bank  lain,  terutama  dalam  usahanya untuk menciptakan suatu produk pelayanan yang lebih murah, lebih baik, dan lebih cepat. Berikut,  dijelaskan    beberapa  teknologi  layanan  perbankan  antara  lain  adalah Mobil Banking (Wiji Nurastuti, 2011:110). Salah satu produk mobile banking tersebut adalah sms banking .  SMS  Banking  merupakan  salah  satu  alternatif  elektronik  channel  yang menggunakan mobile phone banking sebagai device-nya dan messaging system atau short message  system  (SMS)  sebagai  media  transaksinya.  Layanan  ini  diharapkan  mampu memberikan  kemudahan  kepada  nasabah  dalam  bertransaksi any  time,  any  where,  any device. (Buku Pedoman Operasional - SMS Banking BRI, 2008 : 2).
Bagi  nasabah  yang  memilki  tingkat  kesibukan  yang  tinggi  sehingga  tidak  sempat pergi ke bank kerena terhalang oleh rutinitas kesibukan, maka layanan SMS Banking bisa menjadi solusi bagi nasabah Bank Rakyat Indonesia tersebut. Hal ini dapat menimbulkan minat  nasabah  untuk  menggunakan SMS  Banking Bank  Rakyat  Indonesia  secara  inten sehingga dapat meningkatkan loyalitas terhadap Bank Rakyat Indonesia.

## PEMENGEMBANGAN HIPOTESIS
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Juhari  (2012)  tentang  Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Hotel  Centrum  Pangakalpinang  bahwa kualitas pelayanan secara parsial, variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  loayalitas  pelanggan.  Ketut  Gunawan dan  Sundring  Pantja  Djati  (2011)  menyebutkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  dimensi  variabel  bukti  langsung  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap  loayalitas  pelanggan.  Hais  Dama  (2010)  menemukan  bahwa  variabel  Bukti Langsung  berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang dibangun sebagai berikut :
H 1 : Bukti Langsung berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hais  Dama  (2010)  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  bank  mandiri  cabang  gorontalo  bahwa keandalan  berpengaruh  parsial  secara  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  yang dilakukan oleh Ketut Gunawan dan Sundring Pantja Djati (2011) tentang Kualitas Layanan dan  Loyalitas  Pasien  (Studi  pada  Rumah  Sakit  Umum  Swasta  di  Kota  Singaraja–Bali) bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari dimensi variabel Keandalan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Ernani  Hidayati  (2010)  tentang  Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan  Pengaruhnya  Terhadap
Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina Dan Purweni Widhianningrum : Pengaruh Kualitas Layanan SMS … Banking Terhadap Loyalitas
Loyalitas  Pelanggan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  dimensi  variabel Keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang dibangun sebagai berikut : H 2 :  Keandalan berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ketut  Gunawan  dan  Sundring  Pantja  Djati  (2011) tentang Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota  Singaraja–Bali)  bahwa  melalui  ke Daya  Tanggap  ingin  mendapatkan  respon  pasien sejauh mana pihak rumah sakit umum swasta di kota Singaraja memberikan respon  yang berkaitan  dengan  ke  Daya  Tanggap  petugas  atas  keluhan  dan  masalah  yang  dihadapi, keramah  tamahan  petugas,  kecepatan  petugas,  kelengkapan  fasilitas,  makanan  dan minuman  yang  berkualitas.  Berdasarkan  hasil  uji  parsial  menunjukkan  bahwa  KeDaya Tanggap  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat  loyalitas  pasien Rumah  sakit  Umum  di  kota  Singaraja-Bali.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ernani Hidayati (2010) tentang Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  dimensi  variabel  Daya Tanggap  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Hais  Dama  (2010)  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari dimensi variabel Daya Tanggap berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang dibangun sebagai berikut : H 3 :  Daya Tanggap berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Siti  Fatona  (2010)  tentang  Kualitas  Jasa  yang mempengaruhi  loyalitas  dan  relevansinya  terhadap  kepuasan  bahwa  variabel  Jaminan berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah  kredit.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Ernani  Hidayati  (2010)  tentang  Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  yang  terdiri dari dimensi variabel Jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hais  Dama  (2010)  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank  Mandiri  Cabang  Gorontalo  bahwa  variabel kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  dimensi  variabel  Jaminan  berpengaruh  secara  positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang dibangun sebagai berikut : H 4 :  Jaminan berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Juhari  (2012)  tentang  Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Hotel  Centrum  Pangakalpinang  bahwa kualitas  pelayanan  secara  parsial,  variabel  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  dimensi variabel  Empati  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  loayalitas  pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Ketut Gunawan dan Sundring Pantja Djati (2011) tentang Kualitas  Layanan  dan  Loyalitas  Pasien  (Studi  pada  Rumah  Sakit  Umum  Swasta  di  Kota Singaraja–Bali) bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari dimensi variabel Empati berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  loayalitas  pelanggan.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Winarti  Setyorini  (2011)  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  Hotel  Mahkota  di  Pangkalan  BUN  bahwa  variabel  kualitas layanan  yang terdiri dari dimensi variabel Empati berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggannya.
Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang dibangun sebagai berikut : H 5 :  Empati berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah.

## METODA PENELITIAN Populasi, Data dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  baik  nasabah  Britama  maupun Simpedes  yang  terdaftar  sebagai  pengguna  layanan Short  Message  System  Banking Bank Rakyat Indonesia di area wilayah kantor cabang Bank Rakyat Indonesia Madiun.
Peneliti  menentukan  jumlah  sampel  yang  diambil  dengan  menggunakan  rumus Yamane  (Jonathan  Sarwono  dan  Ely  Suhayati,  2010  :  57).  Teknik  pengambilan  sampel pada  penelitian  ini  menggunakan  metode insidental  Sampling. Pengambilan  sampel dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  sampling  insidental.  Untuk  pengambilan  teknik Insidental Sampling dilaksanakan di kantor Bank Rakyat Indonesia cabang Madiun. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk meramalkan variabel dependen jika variabel independen dinaikan atau diturunkan.
Untuk melakukan peramalan maka dibuatlah persamaan sebagai berikut :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Keterangan:
Y = Loyalitas nasabah X1 = Bukti Langsung, X2 = Kehandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati, Bo = konstanta, b1-b5 = Koefisien regresi.

## ANALISIS DATA
Hasil uji regresi dalam penelitian ini tersaji sebagai berikut.
Tabel 1 Hasil Uji regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,763 0,756 8,058 ,000 Bukti fisik 0,355 0,044 0,388 2,254 ,025 Keandalan 0,068 0,030 0,096 4,212 ,000 Daya tanggap 0,140 0,033 0,185 3,635 ,000 Jaminan 0,143 0,039 0,152 3,536 ,000 Empati 0,129 0,036 0,145 8,058 ,000
1). Koefisien determinasi
Berdasarkan  analisis  koefisien  korelasi  berganda  (R)  sebesar  0,542  yang  berarti menunjukkan  adanya  hubungan  yang  sangat  kuat  antara  variabel  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap , jaminan dan empati  terhadap  loyalitas  nasabah.
Sedangkan  analisis  koefisien  determinasi  (R 2 )  adalah  0,536  artinya  perubahan loyalitas  nasabah  (Y)  mampu  diterangkan  oleh  perubahan  variabel  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap , jaminan dan empati secara bersama-sama sebesar 53,6%. Sementara  sisanya  yaitu  sebesar  46,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar variabel yang diteliti.
Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina Dan Purweni Widhianningrum : Pengaruh Kualitas Layanan SMS … Banking Terhadap Loyalitas

## 2) Nilai F Regresi
Berdasarkan uji F menunjukkan bahwa F hitung = 87,811 dan F tabel = 2,24; maka F hitung >  F tabel dengan  tingkat  kesalahan  0,000  (0,000  <  0,05)  maka  hipotesis penelitian  ini  menolak  Ho  dan  menerima  Ha  diterima  artinya  bahwa  secara keseluruhan  variabel  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap , jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
3) Uji t (Nilai t Regresi)
Berdasarkan  uji  t  untuk  bukti  fisik  memiliki  t hitung sebesar  8,058  dan  t tabel sebesar 1,966 (t hitung > t tabel ). Kemudian dari tingkat signifikan t sebesar 0,000 lebih kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  hipotesis  penelitian  ini  menolak  Ho  dan menerima  Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan  menerima  Ha  menunjukkan  bahwa variabel  bukti  fisik  secara  partial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  uji  t  untuk  keandalahan  memiliki  t hitung sebesar  2,254  dan  t tabel sebesar 1,966 (t hitung > t tabel ). Kemudian dari tingkat signifikan t sebesar 0,008 lebih kecil  dari  0,05  (0,025  <  0,05)  maka  hipotesis  penelitian  ini  menolak  Ho  dan menerima  Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan  menerima  Ha  menunjukkan  bahwa variabel  keandalan  secara  partial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  uji  t  untuk  daya  tanggap  t hitung sebesar  4,212  dan  t tabel sebesar 1,966  (t hitung >  t tabel ).  Kemudian  dari  tingkat  signifikan  t  sebesar  0,000  lebih  kecil dari  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  hipotesis  penelitian ini  menolak  Ho  dan  menerima Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan  menerima  Ha  menunjukkan  bahwa  variabel  daya tanggap  secara  partial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
Berdasarkan  uji  t  untuk  jaminan  memiliki  nilai  t hitung sebesar  3,635  dan  t tabel sebesar 1,966 (t hitung > t tabel ). Kemudian dari tingkat signifikan t sebesar 0,000 lebih kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  hipotesis  penelitian  ini  menolak  Ho  dan menerima  Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan  menerima  Ha  menunjukkan  bahwa variabel  jaminan  secara  partial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  uji  t  untuk  empati  memiliki  nilai  t hitung sebesar  3,536  dan  t tabel sebesar 1,966 (t hitung > t tabel ). Kemudian dari tingkat signifikan t sebesar 0,000 lebih kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  hipotesis  penelitian  ini  menolak  Ho  dan menerima  Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan  menerima  Ha  menunjukkan  bahwa variabel empati secara partial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  layanan SMS  Banking terhadap loyalitas  nasabah  pada  Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun.  Berdasarkan analisis dan hasil penelitian dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel  bukti  fisik  berpengaruh  signifikan secara  parsial  terhadap  loyalitas nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun.  Hal  ini  menunjukan bahwa  kualitas  layanan  dari  dimensi  bukti  fisik  mempengaruhi  loyalitas  nasabah Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun  melalui SMS  Banking BRI.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  adanya  bukti  fisik  diantaranya  seperti  mesin ATM,  kondisi  ruangan  yang  bersih  dan  nyaman,  fasilitas  fitur  layanan SMS
Banking yang lengkap, nasabah akan semakin tertarik menggunakan layanan SMS Banking yang  dampaknya  akan  berpengaruh  terhadap  peningkatan  laba perusahaan.
2. Variabel  kehandalan berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun.  Hal  ini  menunjukan bahwa kualitas layanan dari dimensi kehandalan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun  melalui SMS  Banking BRI. Dimensi  kehandalan  tersebut  diantaranya  adalah  kecepatan  bertransaksi, kemudahan  dan  ketepatan  karyawan  dalam  melayani  nasabah.  Dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik dimensi kehandalan yang diberikan, maka loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun  akan  semakin tinggi yang dampaknya akan berpengaruh terhadap peningkatan laba perusahaan.
3. Variabel  daya  tanggap  berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun . Hal  ini  menunjukan bahwa  kualitas  layanan  dari  dimensi  daya  tanggap  mempengaruhi  loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Madiun melalui SMS Banking BRI. Dimensi  daya  tanggap  tersebut  diantaranya  adalah  kesigapan,  kecepatan, kesediaan  dan  ketelitian  karyawan  serta  mengutamakan  kepentingan  terbaik  bagi nasabah.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  daya  tanggap yang  diberikan,  maka  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  Cabang Madiun  akan  semakin  tinggi  sehingga  berdampak  terhadap  peningkatan  laba perusahaan .
4. Variabel jaminan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  cabang  Madiun.  Hal  ini  menunjukan  bahwa kualitas  layanan  dari  dimensi  jaminan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  Bank Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun  melalui SMS  Banking BRI.  Dimensi jaminan  tersebut  diantaranya  adalah  karyawan  yang  memiliki  pengetahuan  luas, keramahan  karyawan,  keamanan  bertransaksi,  jaminan  bertransaksi  dan menanamkan  kepercayaan  kepada  nasabah.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  jaminan  yang  diberikan  oleh  pihak  BRI  maka  loyalitas nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  kantor  cabang  Madiun  akan  semakin  tinggi sehingga berdampak terhadap peningkatan laba perusahaan .
5. Variabel  Empati berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Madiun. Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan  dari  dimensi  empati  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat Indonesia  kantor  cabang  Madiun  melalui SMS  Banking BRI.  Dimensi  empati tersebut  diantaranya  adalah  penyampaian  informasi  kepada  nasabah,  sikap  dan perilaku yang baik dari karyawan, tegur sapa dan tutur kata karyawan yang sopan kepada  nasabah.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  empati  yang diberikan, maka loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia kantor Cabang Madiun akan semakin tinggi sehingga berdampak terhadap peningkatan laba perusahaan .
6. Variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  berpengaruh signifikan  secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia kantor  cabang  Madiun.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  yang  terdiri dari  dimensi  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  secara komprehensif  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  kantor cabang Madiun melalui SMS Banking BRI.
Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina Dan Purweni Widhianningrum : Pengaruh Kualitas Layanan SMS … Banking Terhadap Loyalitas

## SARAN
Berdasarkan dari hasil penelitian bahwa kualitas layanan SMS Banking BRI yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terbukti berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian  Bank  Rakyat  Indonesia  diharapkan  terus  secara  konsisten  melakukan  dan meningkatkan  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati secara  menyeluruh  dengan  cara  menambah  sarana–prasarana kelengkapan  penunjang  transaksi  seperti  mesin  ATM,  memberikan  layanan  yang  cepat, akurat,  tanggap,  bebas  dari  resiko  dan  memberikan  perhatian  yang  tulus  kepada  nasabah agar  loyalitas  semakin  meningkat  sehingga  dapat  memberikan  kontribusi  kepada  Bank Rakyat Indonesia berupa peningkatan laba perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Divisi  Layanan  PT  Bank  Rakyat  Indonesia.  2008 .  Buku  Prosedur  Operasional  SMS Banking . Tanpa Kota: PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Duwi  Priyatno.  2009. SPSS Untuk  Analisis  Korelasi,  Regresi,  dan  Multivariate. Yogyakarta : Gava Media.
Duwi  Priyatno.  2013. Analisis  Korelasi,  Regresi  dan  Multivariate  dengan  SPSS . Yogyakarta: Gava Media.
Ernani Hidayati. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal  Menejemen (Online),  Vol.2,  No.2.  ISSN  :  2085  –  0972, ( http://Journal.unja.ac.id , Diunduh 25 Maret 2014). Gunawan  Adi  Saputro.  2010. Manajemen  Pemasaran  Analisis  Untuk  Perancangan Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
H.  Imam  Ghozali.  2012. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  20 . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
H. Malayu S.P Hasibuan. 2011. Dasar – Dasar Perbankan . Jakarta : PT Bumi Aksara. Hais  Dama.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank Mandiri  Cabang  Gorontalo. Inovasi (Online), Vol.2,  No.2.  ISSN  :  1693  – 9034,( http://Digilip.esaunggul.ac.id , Diunduh 26 Maret 2014) . Hengky  Latan  dan  Selva  Temalagi.  2013. Analisis  Multivariate  Teknik  Dan  Aplikasi Menggunakan Program IBM SPSS 20.0 . Bandung : Alfabeta.
J. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar . Jakarta : Rineka Cipta.
Jonathan  Sarwono  dan  Ely  Suhayati.  2010. Riset  Akuntansi  Menggunakan  SPSS . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Juhari.  2012.  Analisis  Pengaruh    Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Hotel Centrum Pangkalpinang. Ilmiah : Jurnal Analisis Pengaruh Kualitas (Online), Vol.IV, No.3,( https://Juhari _tz.files.wordpress.com, Diunduh 26 Maret 2014).
Kasmir. 2007. Menejemen Perbankan . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Kasmir. 2010. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana Prenada Media Group. Ketut Gunawan dan Sundring Pantja Djati . 2011 . Kualitas  Layanan Dan  Loyalitas Pasien (Studi  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Swasta  Di  Kota  Singaraja  –  Bali). Jurnal Manejemen  Dan  Kewirausahaan (Online) , Vol.13,  No.1,  ( https://id.scribd.com , Diunduh 25 Maret 2014).
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009 . Menejemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
ASSETS : Jurnal Akuntansi dan Pendidikan, Vol.4 No.1, April 2015
Siti Fatona. 2010. Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansinya terhadap
Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen (Online), Vol.1, No.1,
( http://Journal.unnes.ac.id , Diunduh 26 Maret 2014). Sugiono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Wiji Nurastuti. 2011. Teknologi Perbankan . Yogyakarta : Graha Ilmu.
Winarti Setyorini. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel  Mahkota  Di  Pangkalan  Bun. Jurnal  Ilmu  –  ilmu  Sosial (Online),Vol.3.  No.1, (http://kopertis11.net, Diunduh 26 Maret 2014).
Yasid. 2008. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi . Yogyakarta : Ekonisia. Zulian Yamit. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa . Yogyakarta : Ekonisia.
1998. Undang-Undang RI Tentang Perbankan Nomor 10 tahun 1998. Jakarta
2007.  Peraturan  Bank  Indonesia  No.9/15/PBI/2007  Tentang  Penerapan  Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum. Jakarta.
Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina Dan Purweni Widhianningrum : Pengaruh Kualitas Layanan SMS … Banking Terhadap Loyalitas