## ANALISIS SISTEM PENYAMPAIAN JASA PADA TOKO BUKU GRAMEDIA PALEMBANG DAN TOKO BUKU KHARISMA PALEMBANG

## Ninin Non Ayu Salmah *)

## ABSTRACT
This  research  aims  to  know  the  respond  of  customers  about  delivery  service  system  in  Gramedia Book  Store  and  Kharisma  Book  Store  Palembang  and    whether    the  differences  of  system  system from those book stores exist. This research is analytical descriptive survey which means the data were gathered  upon  an  object  in  the  field  by  taking  samples  from  particular  population  and  using questionnaire as the media to gather the information. The type of research is causally comparative in which  to  compare  the  variables  of  each  object.  The  data  used  was  a  cross-sectional  data  which illustrated the condition of certain time. The populationThe population used was the customers of both book stores which had ever gotten the services from them more than twice.The research resulted that there were no significant differences of system from both book stores.
Keywords : service delivery system , physical support, contact personnel

## PENDAHULUAN
Orang  bijak  mengatakan  bahwa buku  adalah  gudang  ilmu.  Kalimat  ini bermakna  bahwa  kebutuhan  manusia akan pengetahuan dan informasi dapat dipenuhi melalui buku. Industri penerbitan  buku  sudah  memasuki tahap maturity atau kedewasaan. Buku merupakan  produk  yang  dimanfaatkan konsumen  berdasarkan  kualitasnya. Kebutuhan  konsumen  terhadap  buku diiringi  dengan  kebutuhan  kualitas pengarang serta kesediaan pengusaha untuk menerbitkan buku-buku bermutu.
Globalisasi  telah  menyebabkan arus informasi cepat diakses.
Kecepatan  arus  informasi  didorong oleh
kemajuan teknologi.
Penyampaian  produk  oleh  penerbit terhadap  konsumen  dapat  dilakukan melalui  toko  buku  atau    internet dengan
situs-situs penyedia pengetahuan
dan
informasi.
Persaingan  dalam  meraih  pangsa pasar  makin  ketat  karena  persaingan memperebutkan pelanggan bukan hanya  antara  toko  buku  tetapi  juga antara  toko  buku  dengan  situs  di internet.
Toko buku merupakan penyedia jasa. toko buku merupakan usaha jasa
yang  langsung  berhubungan  dengan pelanggannya  sehingga  selain  sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa juga  merupakan  faktor  penting  bagi toko  buku  untuk  meraih  pangsa  pasar yang  luas.  Sistem  penyampaian  jasa yang unik merupakan keunggulan bagi toko buku yang berbeda dari toko buku lainnya,  dengan  demikian  perusahaan yang  mengoperasikan  toko  buku  akan memperoleh keunggulan kompetitif.
Sistem pelayanan jasa memberikan suatu rangsangan kepada para nasabah memlalui tingkat rentannya suatu produk atau jasa yang ditawarkan pada kemampuan
penyampaiannya ( delivery system )
yang  secara  langsung  mengadakan kontak dengan konsumen. Perusahaan dituntut mampu mendesain  suatu  sistem  penyampaian jasa  yang  spesifik  dan  berbeda dengan pesaingnya sehingga spesifikasi  tersebut  dapat  memberikan suatu  makna  kesan  berbeda  dari pesaingnya.
Palembang  sebagai  kota  yang sedang  berkembang  pesat  memiliki beberapa toko buku, diantaranya Toko Buku  Gramedia  dan    Toko  Buku Kharisma. Toko Buku Gramedia
memiliki  cabang  di  Kota  Palembang
*) Dosen Tetap FE Univ-PGRI Plg
yaitu  Toko  Buku  Gramedia  Jl.  Kol. Atmo  dan  Toko  Buku  Gramedia Palembang Square (PS)  sedangkan Toko  Buku    Kharisma  berlokasi  di Palembang Trade  Center (PTC)  dan Toko  Buku  Kharisma  Jl.  Jendral Sudirman. Toko buku tersebut diminati  masyarakat  Kota  Palembang yang  disebabkan  faktor  kelengkapan produk  dan  lokasi  yang  strategis karena  berada  di  pusat  perbelanjaan. Pada  tahun  2011,  pengunjung  Toko Buku  Gramedia  PS    berjumlah  rata- rata 400 orang per hari pada hari biasa dan  mencapai  rata-rata  700  orang  per hari  pada  hari  libur,  sedangkan pengunjung Toko Buku Kharisma PTC berjumlah 250 orang per hari pada hari biasa  dan  mencapai  400  orang  per hari pada hari libur.
Toko  Buku  Gramedia  dan  Toko Buku Kharisma sebagai penyedia buku dari  berbagai  penerbit  berkomitmen memberikan  produk  yang  bermutu disertai layanan terbaik kepada pelanggannya. Layanan terbaik ditujukan  untuk  menjaga  loyalitas pelanggan. Efektifitas saluran distribusi jasa  tergantung    pada    yang  diberikan oleh  masing-masing  toko  buku  antara lain tergantung pada penilaian pelanggan  terhadap  sistem  pelayanan itu sendiri, termasuk sistem penyampaian jasa.
Berdasarkan latar belakang penelitian,  maka  dapat  dirumuskan permasalahan  dalam  penelitian  ini sebagai berikut : 1)bagaimana
tanggapan  pelanggan  terhadap  sistem penyampaian  jasa  pada  Toko  Buku Gramedia dan  Toko Buku Kharisma di Palembang? 2)apakah terdapat perbedaan    sistem  penyampaian  jasa antara    Toko  Buku  Gramedia  dan Toko Buku Kharisma di Palembang?

## KAJIAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Pengertian Jasa
Jasa  mempunyai  banyak  arti, mulai  dari  pelayanan  sampai  jasa sebagai suatu produk. Kotler (2000:476)  memberikan  pengertian jasa  sebagai  setiap  tindakan  atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Jasa dapat terikat dengan  fisik  produk  yang  dihasilkan, dapat  pula  tidak.  Lovelock  (2002:14) menyatakan bahwa jasa adalah proses dari  suatu  sistem  yang  inputnya  terdiri dari  people,  material,  informasi  dan bekerja  sebagai  suatu  system  bisnis jasa yang merupakan kombinasi antara service  delivery  system dan service operating system .

## Pemasaran  Jasa  sebagai  Suatu Sistem
Lovelock (2002 : 60),
menyatakan  bahwa  sebagai  suatu sistem,  bisnis  jasa  terdiri  atas  sistem operasi  jasa  dan  sistem  penyampaian jasa.  Sistem  operasi  jasa  ( service operation  system )  adalah  bagian  dari sistem  jasa  total  dimana  masukan diproses  dan  elemen-elemen  produk jasa  dibuat.    Bagian  ini  terdiri  dari  2 bagian  yaitu  bagian  yang  langsung berhubungan  dengan    pelanggan sehingga  tidak  terlihat  oleh  pelanggan dan  sering  disebut back  office .  Bagian ini  lebih  banyak  berfungsi  sebagai pendukung bidang teknik.
Sistem penyampaian jasa
( service delivery system ) adalah bagian  dari  sistem  jasa  total  dimana pengolahan  dari  elemen-elemen  jasa berpindah  tempat  dan hasil  produknya diberikan  kepada  pelanggan.  Sistem ini tidak hanya mencakup bagian yang tampak  dari  sistem  operasi  jasa  tetapi juga meliputi hubungan dengan pelanggan.
Selanjutnya  Lovelock  (2002  : 60)  juga  menyatakan  bisnis  jasa  juga dapat  dilihat  sebagai  suatu  sistem yang  meliputi  bagian  yang  bisa  dilihat oleh  konsumen  ( front  office )  dan  tidak bisa  dilihat  oleh  konsumen  ( back office ).  Pada  bagian front  office terdapat  dua  subsistem  yaitu physical support dan contact personnel . Physical  Support berupa  dukungan dan  bukti  fisik    sedangkan contact personnel berupa  hubungan  dengan pelanggan  melalui  petugas  pelayanan. Kedua  subsistem  dalam front  office terkait satu sama lainnya.

## Sistem Penyampaian Jasa
Efektivitas saluran distribusi jasa tidak terlepas dari sistem penyampaian  jasa  yang  diterapkan perusahaan. Sistem penyampaian jasa berhubungan dengan bilamana, dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan (Hurriyati, 2008 : 38).   Lovelock (2002 :  60)  juga  mengemukakan  saluran distribusi  jasa  ditentukan  oleh  faktor availability,
convenience dan attractiveness . 1. Avalability , merupakan suatu faktor yang berkaitan dengan ketersediaan  ataupun  kemudahan untuk memperoleh jasa,
memperoleh  sarana  pendukung, menghubungi petugas serta
segala  sesuatu  yang  dibutuhkan konsumen dalam rangka
mengkonsumsi jasa tersebut.
2. Convenience , merupakan kenyamanan yang diperoleh pelanggan pada saat mengkonsumsi jasa beserta
pendukung lainnya.
3. Attractiveness ,  merupakan  faktor seberapa menariknya sistem penyampaian  jasa  yang  disiapkan oleh  pemasar,  baik  dukungan  fisik yang  ada  maupun  penampilan petugas pelayanan.

## Pengembangan Hipotesis
Sistem penyampaian jasa sebagai    salah  satu  bentuk  bauran pemasaran  jasa  memiliki  peran  yang menentukan  dalam  keberhasilan  toko buku  dalam  meraih  pangsa  pasar. Berdasarkan  klasifikasi  jasa,  Toko Buku  Gramedia  dan  Toko  Buku Kharisma  memasarkan  buku  untuk dijual  kepada    kepada  pelanggan disertai jasa berupa pelayanan. Walaupun  demikian,  kedua  toko  buku tersebut  berupaya  memiliki    keunikan dalam  penyampaian  jasanya  sehingga akan terdapat perbedaan dalam sistem penyampaian jasa masing-masing. Hipotesis  dalam  penelitian  ini  dijawab dengan menggunakan pengujian hipotesis  perbedaan    dua  rata-rata yaitu independent  sample  t-test pada level  of  significant 5%.  Hipotesis  yang diajukan  adalah  terdapat  perbedaan antara  rata-rata  sistem  penyampaian jasa  pada  Toko  Buku  Gramedia  dan rata-rata  sistem  penyampaian  jasa pada Toko Buku Kharisma di Palembang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian   ini   dilakukan  pada Toko    Buku    Gramedia  di  Palembang Square (Gramedia PS) dan Toko Buku Kharisma  di  Palembang Trade  Centre (Gramedia PTC). Metode penelitian ini adalah metode deskriptif analitis survey yaitu pengumpulan data dilakukan  terhadap  suatu  objek  di lapangan  dengan  mengambil  sampel dari populasi yang ada dan menggunakan  kuisioner  sebagai  alat pengumpulan  data.  Tipe  penelitian  ini adalah  penelitian kausal komparatif yang bertujuan membandingkan variabel  pada  masing-masing  obyek penelitian,  sedangkan  datanya  adalah cross-sectional data yang mencerminkan  gambaran  dari  suatu keadaan pada suatu saat tertentu.
Populasi penelitian adalah pelanggan  pada  Toko  Buku  Gramedia Palembang Square sebanyak  443 orang  per  hari  dan  Toko  Buku Kharisma  Palembang Trade  Centre sebanyak  275  per  hari  pada  tahun 2011. Teknik penarikan sampel adalah purposive  sampling yang  digunakan jika  peneliti  mempunyai  pertimbangan- pertimbangan tertentu dalam pengambilan sampelnya atau penentuan sampel untuk tujuan tertentu.  Kriteria    anggota  sampel adalah responden yang pernah menerima pelayanan dan berbelanja di toko buku yang menjadi objek penelitian lebih dari 2 kali.
Jumlah  anggota  sampel  dari masing-masing  toko  buku  ditentukan dengan  rumus  :
N n = ---------------- Nd 2 + 1
(Yamane dalam Riduwan , 2010:44)
Sehingga jumlah sampel untuk responden Toko Buku Gramedia Palembang Square sebanyak  82  dan Toko  Buku  Kharisma  Palembang Trade Center sebanyak 74 responden. Sumber  data  penelitian  adalah  data primer  dan  data  sekunder.  Teknik pengumpulan data dengan 1) observasi 2) kuisioner 3 )wawancara.
Variabel  dalam  penelitian  ini adalah sistem penyampaian jasa pada obyek  penelitian  yang  terdiri  dari variabel physical  support dan contact personnel .  Sedangkan  sub  variabel masing-masing    adalah availability, convenience dan attractiveness.
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah 1) service delivery system yaitu  berhubungan  dengan kapan,  dimana,  dan  bagaimana  jasa disampaikan oleh Toko Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma di Palembang  kepada  pelanggan  serta meliputi  unsur-unsur  sistem  dalam
operasi jasa yaitu komponen dukungan  fisik  ( physical  support )  dan kontak  dengan  pelanggan (contact personnel ) 2) physical support adalah bukti fisik  dari manajemen Toko Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma di Palembang sebagai dukungan terhadap  distribusi  jasanya  3)  c ontact personnel adalah  hubungan  dengan pelanggan  melalui  karyawan  bagian pelayanan  pada  Toko  Buku  Gramedia dan  Toko  Buku  Kharisma  Palembang 4) a vailability, berkaitan dengan ketersediaan  atau  kemudahan  untuk memperoleh jasa yang disediakan oleh Toko  Buku  Gramedia  dan  Toko  Buku Kharisma di Palembang 5)
c onvenience ,  merupakan  kenyamanan yang  diperoleh  pelanggan  pada  saat mengkonusmsi  jasa  di  Toko  Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma di Palembang 6) a ttractiveness,
merupakan  faktor  yang  menunjukkan seberapa  menarik service  delivery system yang  disiapkan  Toko  Buku Gramedia dan Toko Buku Kharisma di
Palembang. Pengukuran tanggapan pelanggan terhadap sistem penyampaian jasa menggunakan skala
Likert dengan lima skala. Uji instrument penelitian melalui uji validitas menggunakan korelasi Pearson’s Product Moment. Nilai  yang telah diperoleh dengan korelasi Pearson’s  Product  Moment kemudian dibandingkan dengan nilai r table. Nilai r  tabel  diperoleh  pada  signifikansi  5% dengan  uji  2  sisi  dan  jumlah  data sebanyak 30 sebesar
0,361.
Instrumen dinyatakan valid jika koefisien  korelasi  lebih  besar  dari  nilai r  tabel.  .  Uji  reliabilitas  juga  dilakukan dengan menggunakan metode
Cronbach’s  Alpha .Nilai  yang  diperoleh dengan  metode Cronbach’s  Alpha kemudian  dibandingkan  dengan  nilai 0,6.  Instrumen  penelitian  dinyatakan
reliabel  jika  nilai Cronbach’s  Alpha lebih besar dari 0,6.
Teknik  analisis  data  dalam penelitian  ini  adalah  teknik  kuantitatif, setelah  peneliti  mengolah  data  hasil tanggapan responden mengenai sistem  penyampaian  jasa  pada  objek yang  diteliti  melalui    tabulasi  dan menghitung persentase. Hipotesis dalam  penelitian  ini  dijawab  dengan menggunakan pengujian hipotesis perbedaan  dua rata-rata melalui uji t.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Instrumen Penelitian
Sebelum  kuisioner  digunakan sebagai  instrumen  penelitian,  terlebih dahulu  dilakukan  pengujian  validitas dan  reliabilitas  terhadap  kuisioner. Suatu  kuisioner  dikatakan  valid  jika pernyataan-pernyataan yang ada dalam kuisioner mampu
mengungkapkan  sesuatu  yang  akan diukur  .  Kuisioner  dikatakan  reliabel jika  tanggapan  responden  terhadap pernyataaan dalam kuisioner konsisten dari waktu ke waktu.
Variabel  dalam  penelitian  ini adalah  sistem  penyampaian  jasa  yang meliputi  20  butir  kuisioner.  Kuisioner tersebut  terdiri  dari  11  butir  kuisioner sebagai  indikator  variabel physical support dan  9    butir  kuisioner  sebagai indikator variabel contact personnel. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden yang terdiri dari 15 responden  yang  memberi  tanggapan terhadap  sistem  penyampaian  jasa pada Toko Buku Gramedia Palembang Square dan  15  responden  pada  Toko Buku  Kharisma  Palembang Trade Center .
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Komponen Physical Support Variabel Sub Variabel Koefisien Korelasi Keterangan Physical Support Available 0,590 Valid 0,816 Valid 0,631 Valid Convinience 0,408 Valid 0,802 Valid 0,530 Valid 0,752 Valid 0,685 Valid Attractiveness 0,592 Valid 0,545 Valid 0,588 Valid Sumber : Diolah dari data primer Hasil  uji  validitas  pada  Tabel  1 menunjukkan 11 butir kusioner mengenai  sistem  penyampaian  jasa dengan  variabel physical  support adalah  valid  karena  koefisien  korelasi
semua  indikator  lebih  dari  0,361, sehingga  kuisioner  tersebut  dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Komponen Contact Personnel Variabel Sub Variabel Koefisien Korelasi Keterangan Contact Personnel Available 0,713 Valid 0,452 Valid 0,762 Valid Convinience 0,433 Valid 0,386 Valid 0,522 Valid Attractiveness 0,559 Valid 0,733 Valid 0,733 Valid Sumber : Data diolah dari data primer Hasil  uji  validitas  pada  Tabel  2 menunjukkan 9 butir kusioner mengenai  sistem  penyampaian  jasa dengan  variabel contact  personnel
adalah  valid  karena  koefisien  korelasi
semua  indikator  lebih  dari  0,361 sehingga  kuisioner  tersebut  dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Physical Support dan Contact Personnel Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Physical Support 0,843 Reliabel Contact Personnel 0,761 Reliabel Sumber : Diolah dari data primer
Hasil  uji  reliabilitas  pada  3 menunjukkan    butir-butir  kusioner mengenai  sistem  penyampaian  jasa dengan  variabel physical  support dan contact  personnel adalah  reliabel karena  nilai  Cronbach’s  Alpha  lebih besar  dari  0,6,  sehingga  kuisioner tersebut  dapat  digunakan  sebagai instrumen penelitian.

## Karakteristik responden
Penelitian ini menghasilkan informasi berupa karakteristik
pelanggan  Toko  Buku  Gramedia  dan Toko  Buku  Kharisma  di  Palembang. Informasi mengenai karakteristik pelanggan ini diharapkan dapat menjadi  masukan  bagi  Toko  Buku Gramedia  dan  Toko  Buku  Kharisma dalam merumuskan strategi dan program pemasarannya.
Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa komposisi responden  berjenis  kelamin    laki-laki dan  perempuan  hampir  sama  yaitu 45% responden berjenis kelamin perempuan dan 55% responden berjenis  kelamin  perempuan.  Hal  ini mencerminkan  bahwa  kedua  toko buku  yang  menjadi  objek  penelitian diminati  pelanggan  baik  pelanggan berjenis  kelamin  laki-laki  maupun perempuan.
Karakteristik pelanggan berdasarkan usia pelanggan
menunjukkan bahwa Toko Buku Gramedia  dan  Toko  Buku  Kharisma didominasi  pelanggan  yang  berusia 25-45  tahun  yaitu  sebanyak  47%.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan kedua toko buku berusia produktif.
Karakteristik pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan menunjukkan  lebih  banyak  responden berpendidikan  SMA  (60%).  Hal  ini mencerminkan bahwa kesadaran masyarakat  akan  pentingnya  ilmu pengetahuan  sudah  merata  karena persentase  pelanggan  berdasarkan pendidikan hampir sama besarnya.

## Tanggapan  Responden  terhadap
Sistem  Penyampaian  Jasa  pada Toko  Buku  Gramedia  dan  Toko Buku Kharisma Palembang
Penilaian mengenai sistem penyampaian jasa yang telah dirancang  oleh  Toko  Buku  Gramedia PS dan  Toko  Buku  Kharisma  PTC dapat dilihat pada tanggapan responden berkenaan  dengan  variabel physical support dan contact personnel komponen sistem penyampaian jasa.

## Physical Support
Physical support atau dukungan fasilitas  fisik yang terdapat pada Toko Buku  Gramedia  Palembang  Square dan  Toko  Buku  Kharisma  Palembang Trade  Center  Palembang.  Variabel yang  dipertimbangkan  dalam  analisis adalah available,  convenience dan attractiveness . A vailabl e  adalah  kemudahan memperoleh  buku  dan  melakukan pembayaran serta ketersediaan fasilitas  parkir.  C onvenience adalah kenyamanan  saat  berada  di  toko  dan mencari buku serta kelengkapan sarana pendukung yang meliputi indeks melalui komputer, tempat pembayaran  dan  tempat  penitipan barang.
A ttractiveness adalah seberapa menarik sistem penyampaian jasa yang disiapkan toko yang meliputi lokasi toko yang strategis dan keindahan tata ruang.
Responden memberikan
tanggapan berupa persetujuan
terhadap  indikator-indikator    variabel
physical  support pada  Toko  Buku Gramedia Palembang Square. Sebagian besar responden menyatakan  setuju  dengan  nilai  rata- rata  indikator  sebesar  73,8%,  kecuali indikator fasilitas parkir pada Palembang Square dimana    sebagian besar  responden  menyatakan  kurang setuju  (50%).    serta  sebagian  kecil responden  menyatakan  tidak  setuju dengan nilai rata-rata indikator sebesar 0,7%. Responden memberikan tanggapan berupa persetujuan terhadap  indikator-indikator    variabel physical  support pada  Toko  Buku Kharisma  Palembang Trade  Centre . Sebagian  besar  responden  dengan nilai  menyatakan  setuju  dengan  nilai rata-rata  indikator  sebesar  78,3%. Sebagian kecil responden menyatakan tidak  setuju  dengan  nilai  rata-rata indikator sebesar 0,8% .

## Contact Personnal
Contact Pesonnel atau kemampuan karyawan dalam
menciptakan hubungan dengan pelanggan  pada  Toko  Buku  Gramedia Palembang Square dan  Toko  Buku Kharisma  Palembang Trade  Centre meliputi available,  convenience dan attractiveness.
Available adalah  ketersediaan karyawan  dan  kecepatan  pelayanan. C onvenience adalah kompetensi karyawan dalam melayani yang berkaitan  dengan  frekuensi  kesalahan karyawan dalam melayani, ketrampilan karyawan dan kesesuaian penyelesaian  dengan  waktu  yang dijanjikan. A ttractiveness adalah seberapa  menarik  penampilan  dan keramahan karyawan. Responden memberikan
tanggapan berupa persetujuan terhadap  indikator-indikator contact personnel pada  Toko  Buku  Gramedia Palembang  Square.  Sebagian  besar
responden  menyatakan  setuju  dengan nilai rata-rata indikator sebesar 63,3%. Sebagian kecil responden menyatakan tidak  setuju  dengan  nilai  rata-rata indikator sebesar 0,5% .
Responden memberikan
tanggapan berupa persetujuan terhadap  indikator-indikator contact personnel pada  pada  Toko  Buku Kharisma  Palembang Trade  Centre . Sebagian besar responden menyatakan  setuju  dengan  nilai  rata- rata indikator sebesar 67,7% . Sebagian kecil responden menyatakan tidak  setuju  dengan  nilai  rata-rata indikator sebesar 0,9%.
Perbedaan Sistem Penyampaian Jasa pada Toko Buku Gramedia dan
Toko Buku Kharisma Setiap perusahaan mengembangkan  sistem  penyampaian jasa sebagai bentuk komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggannya.  Komitmen perusahaan tersebut dapat dilakukan dengan memupuk  kepercayaan  konsumen. Kepercayaan konsumen terhadap kemampuan pemberi jasa dalam membangun sistem penyampaian jasanya dapat dicapai melalui beberapa  cara.  Peningkatan  bukti  fisik yang  mendukung  penyampaian    jasa dan pemberian pelatihan dan ketrampilan  terhadap  karyawan  agar karyawan  kompeten  dalam  melayani
pelanggan  merupakan  cara-cara  yang dapat  ditempuh  perusahaan  agar kepercayaan konsumen dapat terbina.
Ada  tidaknya  perbedaan  sistem penyampaian  jasa  antara  Toko  Buku Gramedia  dan  Toko  Buku  Kharisma dapat  diuji  dengan  uji  hipotesis perbedaan  dua  rata-rata  melalui  uji dua sampel tidak berhubungan
(independent  sample  test ).  Pengujian hipotesis  dimulai  dengan  melakukan uji  kesamaan  varian  (homogenitas) dengan  F  test (Levene’s  test )  untuk mengetahui apakah keragaman sistem penyampaian  jasa  kedua  toko  buku dapat diasumsikan sama ( equal variances  assumed )  atau  berbeda
( equal variances not assumed ).
Kriteria penerimaan hipotesis nol pada uji homogenitas adalah nilai signifikansi  F  lebih  besar  dari  taraf nyata 5%.
Hipotesis  yang  diajukan  dalam uji homogenitas adalah :
H 0 : tidak terdapat perbedaan antara varian sistem penyampaian jasa antara  Toko  Buku  Gramedia dengan varian sistem
penyampaian  jasa  Toko  Buku Kharisma di Palembang.
H 1 :  terdapat perbedaan antara varian sistem penyampaian jasa antara  Toko  Buku  Gramedia dengan varian sistem
penyampaian  jasa  Toko  Buku Kharisma di Palembang.

## Tabel 4 Uji Homogenitas
Levene’s Test for Equality of Variances F Sig. Equal variances assumed Equal variances not assumed 1,242 0,267

## Sumber : Data olahan
Hasil  uji  homogenitas  yang disajikan  pada  Tabel  4    diketahui bahwa nilai signifikansi pada uji F pada equal  variances  assumed adalah
0,267 atau lebih  besar  dari  taraf  nyata 0,05.  Dengan  demikian  uji  t  untuk  uji perbedaan  dua  rata-rata  ( independent sample  t  test )  menggunakan  asumsi
kedua  varian  sama  ( equal  variances assumed ).
Pengujian  hipotesis  selanjutnya adalah dengan melakukan uji perbedaan dua rata-rata. Kriteria penerimaan  hipotesis  nol  pada  uji perbedaan  dua  rata-rata  adalah    nilai signifikansi  t  lebih  besar  dari  taraf nyata 5%.
Hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini adalah :
H 0 :   tidak  terdapat  perbedaan  yang signifikan antara
rata-rata
sistem  penyampaian  jasa  pada Toko  Buku  Gramedia  dengan rata-rata  sistem  penyampaian jasa  pada  Toko  Buku  Kharisma di Palembang.
H 1 :  terdapat perbedaan yang
signifikan antara rata-rata sistem  penyampaian  jasa  pada Toko  Buku  Gramedia  dengan rata-rata  sistem  penyampaian jasa  pada  Toko  Buku  Kharisma di Palembang.

## Tabel 5
Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig. (2 tailed ) Equal variances assumed 0,655 154 0,514 Sumber : Data diolah
Hasil  uji  perbedaan  dua  rata- rata  yang  disajikan  pada  Tabel  5 diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  pada uji t adalah 0,514  atau lebih besar dari taraf  nyata  0,05.  Dengan  demikian hipotesis nol diterima yang berarti tidak terdapat  perbedaan  yang  signifikan antara  rata-rata  sistem  penyampaian jasa  pada  Toko  Buku  Gramedia dengan  rata-rata  sistem  penyampaian jasa  pada  Toko  Buku  Kharisma  di Palembang.
Hasil  uji  hipotesis independent sample  t  test yang  menyatakan  tidak terdapat  perbedaan  yang  signifikan sistem penyampaian jasa  antara Toko Buku  Gramedia  dan  Toko  Buku Kharisma  di  Palembang  disebabkan oleh  berbagai  faktor.  Faktor  tersebut antara lain karena masing-masing toko buku  merupakan  toko  buku  yang berskala nasional dan memiliki standar operasi dan pelayanan yang membentuk  sistem  pelayanan  jasa yang sudah terstandarisasi.
Sistem  pelayanan  jasa  yang dikembangkan kedua toko buku adalah  berusaha  mendekatkan  diri
kepada  pelanggan  melalui  lokasi  toko yang  strategis.  Toko  Buku  Gramedia Palembang Square dan  Toko  Buku Kharisma  Palembang Trade  Center terletak  di  pusat  perbelanjaan (mall ) yang  ternama  di  Kota  Palembang. Selain  itu  letak  kedua  toko  tersebut pada masing-masing pusat perbelanjaan  cukup  strategis  sehingga mudah dijangkau pelanggan.
Manajemen  kedua  toko  buku juga  menyediakan  fasilitas  pendukung antara lain ketersediaan tempat pembayaran (kasir) yang dalam jumlah yang cukup sehingga tidak menyebabkan  antrian  pelanggan  pada saat pembayaran.
Sealain itu pelanggan mudah mencari dan memilih  buku  di  toko  karena  adanya adanya  indeks  pencarian  buku  lewat computer.  Manajemen  toko  buku  juga menyediakan  tempat  penitipan  barang agar  konsumen  bebas  mencari  dan memilih  buku  serta  tidak  terbebani barang belanjaan lainnya.
Sistem  pelayanan  jasa  kedua toko  juga  membagi  lokasi  buku  di ruang  toko  berdasarkan  kelompok
pengetahuan
dan segmentasi pelanggan,.  Hal  ini  menyebabkan pelanggan merasa nyaman saat memilih  buku,  pelangan  juga  merasa mudah  mencari  buku  yang  dicari. Manajemen  toko  buku  berusaha  untuk selalu  mengadakan  persediaan  buku di  gudang  sehingga  tidak  terjadi kekurangan persediaan. Hal ini bertujuan  agar    konsumen  tidak kecewa  ketika  ingin  membeli  buku yang diminatinya. Ruang toko dirancang cukup luas dan rapi dengan harapan  konsumen  merasa  betah  di toko dan akan melakukan lebih banyak transaksi.
Sistem penyampaian jasa kedua toko buku
berdasarkan pelayanan karyawan adalah  karyawan mudah ditemui atau ditanya, karyawan memiliki  pengetahuan  mengenai  buku serta  karyawan  bagian  pelayanan memiliki penampilan yang menarik dan bersikap ramah.

## SIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  hasil  penelitian  ini adalah  1)  karakteristik  responden berdasarkan jenis kelamin, usia pelanggan  dan  tingkat  pendidikan mencerminkan toko buku yang menjadi  obyek  penelitian  diminati pelanggan baik laki-laki maupun perempuan, didominasi pelanggan yang  berusia  berusia  produktif  serta kesadaran masyarakat akan pentingnya  ilmu  pengetahuan  sudah merata  karena  persentase  pelanggan berdasarkan  pendidikan  hampir  sama besarnya 2) sebagian besar tanggapan responden berupa
persetujuan terhadap indikator- indikator  variabel  pembentuk  sistem penyampaian  jasa  3)  uji  perbedaan dua rata-rata menunjukkan penerimaan  Hipotesis  nol  yang  berarti tidak  terdapat  perbedaan  antara  rata- rata  sistem  penyampaian  jasa  pada Toko Buku Gramedia dengan rata-rata
sistem  penyampaian  jasa  pada  Toko Buku Kharisma di Palembang.
Penelitian menyarankan kepada 1)    manajemen  toko  buku  yang menjadi  obyek  penelitian  agar  selalu mengemas  sistem  penyampaian  jasa yang  terdiferensiasi    sehingga  dapat mempertahankan  pangsa  pasar  yang telah  diperoleh  bahkan  meningkatkan jumlah  pelanggan  lebih  banyak  lagi  2) peminat  penelitian  a  dengan  alat analisis  uji  perbedaan  rata-rata  agar memperbanyak obyek penelitian dengan  tujuan  untuk  memperoleh analisis  yang  lebih  tajam  dengan  hasil penelitian yang lebih mendetail.

## DAFTAR PUSTAKA
Hurriyati,    Ratih,    2008, Bauran Pemasaran      dan      Loyalitas Konsumen ,    Alfabeta, Bandung Indriantoro,    Nur    dan    Bambang Supomo,    2002, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen , BPFE, Yogyakarta Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan,  Implementasi  dan
Kontrol, Salemba Empat, Jakarta Lovelock,    Christoper      and      Lauren Wright,    2002, Principles  of Service Marketing and Management ,  Prentice  Hall  Inc, New Jersey
Prayitno,      Duwi,      2010, Paham Analisa   Statistik   Data  dengan SPSS ,  Mediakom, Yogyakarta Riduwan  dan  Akdon,  2010, Analisis Jalur , Alfabeta, Bandung
Sekaran, Uma, 2006, Metodologi Penelitian  untuk  Bisnis ,  Salemba Empat, Jakarta
Sugiyono,  2005, Metode  Penelitian Bisnis , Alfabeta, Bandung Supranto,  J,  2005, Statistik,  Teori  dan Aplikasi , Erlangga, Jakarta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality and Satisfaction , Andi, Yogyakarta