## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNKAN JASA PENGIRIMAN BARANG PT. TIKI CAHAYA SELAMAT KOTA KENDARI

## Muhammad Nur Aeni, Muhammad Basri dan Endang Ninik Purwati
Jurusan  Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari e-mail : muhammadnuraeni1@gmail.com

## ABSTRACK
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  customer satisfaction  in using goods  delivery  services  at  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kendari.  Primary  data sources obtained from the results of questionnaires distributed to 50 respondents as consumers of PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kendari,  while  the  secondary  data  obtained  from  PT.  TIKI  Cahaya Selamat Kendari. Analyzer used is with quantitative analysis. The data analysis technique used is simple linear regression.
The results showed that the quality of service has a positive and significant impact on customer satisfaction at PT. TIKI Cahaya Selamat Kendari. Can be seen from the results of t test that shows the value of t arithmetic 9.640> t table 1.684. So it can be concluded that Ho is rejected and Ha accepted, which means there is influence of service quality to customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian ini adalah untuk  mengetahui pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  dalam  menggunkan  jasa  pengiriman  barang  pada  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat Kota  Kendari.  Sumber  data  primer  diperoleh  dari  hasil  pengolahan  kuesioner  yang  dibagikan kepada 50 orang responden sebagai konsumen PT. TIKI Cahaya Selamat Kota Kendari, sedangkan data skunder diperoleh dari PT. TIKI Cahaya Selamat Kota Kendari. Alat analisis yang digunakan adalah  dengan  analisis  kuantitatif. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  regresi  linear sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari.  Dapat  dilihat  dari hasil  uji  t  yang  menunjukan  nilai  t  hitung  9,640  >  t  table  1,684.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  yang  berarti  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Dewasa ini persaingan dalam dunia bisnis sudah semakin ketat, para pemasar dituntut tidak hanya meningkatkan kualitas produk tetapi juga kualitas pelayanan untuk bisa tampil sebagai pemenang dalam persaingan. Dimana prodok-produk sejenis sudah semakin tipis perbedaannya dalam hal kualitas, maka yang menjadi kunci utama untuk menjadi pemenang dalam persaingan tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan.
Kini  semakin  disadari  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  merupakan  aspek  vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Survive tidaknya suatu perusahaan ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  itu  sendiri  adalam  memberikan  peelayanan  yang  memuaskan kepada  para  konsumennya.  Kepuasan  pelanggan  bisa  menjadi  senjata  andalan  untuk  tampil  sebagai pemenang  dalam  persangian  tetapi  bisa  juga  sebaliknya,  dimana  hal  itu  bisa  menjadi  bumerang  yang dapat menghancurkan posisi perusahaan dalam dunia bisnis yang semakin kompleks.
Pihak manajemen perusahaan di tuntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya dengan selal  memperhatikan  apa  yang  menjadi  kebutuhan  dan  harapan  dari  para konsumennya.  Bagaimana  mereka  merancang  pelayanan  mereka  terhadap  konsumen,  sehingga  para
konsumen  selalu  merasa  terpuaskan  terhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan  tersebut. Semuanya  itu  perlu  di  tempuh  oleh  perusahaan  untuk  mencapai  profitabilitas  yang  tinggi  sehingga perusahaan  dapat  terus  tumbuh  dan  berkembang  sesuai  dengan  tuntutan  persaingn  dan  bisa  menjadi pemimpin pasar yang tangguh.
Sederet  alasan  tersebut  menjadikan  bisnis  jasa  pengiriman  barang  bisa  sangat potensial  saat ini.  Mulai  dari  masyarakat  kota  hingga  yang  ada di pelosok pedesaan membutuhkan jasa angkutan barang.
Untuk  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen,  perusahaan  dituntut  untuk  dapat  besaing dengan  perusahaan-perusahaan  lain.  Dalam  persaingannya  dengan  perusahaan  jasa  pengiriman  lainnya PT.  Tiki  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  telah  memberikan  pelayanan  secara  maksimal  kepada  para konsumennya. Walau PT. Tiki Cahaya Selamat Kota Kendari memiliki keunggulan tersendiri dalam era persaingan,  tetapi  perlu  disadari  pula  bahwa  perusahaan-perusahaan  jasa  pengiriman  lainnya  juga memiliki keunggulan-keunggulan yang perlu diperhitungkan. Secara umum dapat dikatakan bahwa pada dasarnya  keinginan  para  konsumen  yang  berhubungan  dengan  jasa  pengiriman  adalah  mengharapkan sesuatu  yang  lebih  baik  dan  bermanfaat,  yaitu  cepatnya  kedatangan  barang  yang  dikirim  dan  amannya pengiriman barang. Sebagai gambaran dapat dikemukakan pertimbangan-pertimbangan pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan pengiriman antara lain:
1. Cepatnya pengiriman barang.
2. Lokasi, menyangkut kemudahan jangkauan.
3. Pelayanan, menyangkut perlakuan yang diterima.
4. Keselamatan atau keamanan barang.
PT.  Tiki  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  dengan  sejumlah  kantor  pembentu  telah  berusaha memenuhi  semua  factor  atau  unsure-unsur  yang  menjadi  pertimbangan  para  pelanggan,  namun perusahaan  belum  mengetahui  bagaimana  penilaian  para  konsumen  terhdapa  PT. Tiki  Cahaya  Selamat Kota  Kendari.  Dengan  fenomena  tersebut  penulis  berusaha  untuk  mengetahui  tentang  tanggapan  para konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Tiki Cahaya Selamat Kota Kendari. Dari tanggapan tersebut dapat  diketahui  kelebihan  dan  kekurangan  PT.  Tiki  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  sehinnga  adapat dievaluasi  apakah  strategi  pemasaran  yang  selama  ini  diterapkan  oleh  PT.  Tiki  Cahaya  Selamat  Kota Kendari sudah sesuai atau perlu dilakuakan perubahan sehingga dicapai target yang diharapkan.
Untuk mengetahui  sejauh mana  kemampuan  PT.  Tiki Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  memberikan kepuasan  melalui  pelayanannya,  di  perlukan  riset  pemasaran.  Informasi  dari  hasil  riset  pemasaran tersebut bertujuan mengetahui sikap dan perilaku para konsumen terhadap apa yang paling berpengaruh dalam mengambil keputusan menjadai konsumen PT. Tiki Cahaya Selamat Kota Kendari.
Untuk  melakukan  pengukuran  kualitas  pelayanan,  menurut  Freddy  Rangkuti  (2013:18)  dapat digunakan  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu:  bukti  langsung  ( tangibles ),  kehandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati  ( emphaty ).  Pengukuran  ini dikenal sebagai service quality model. Pelayanan menekankan pada aspek kepuasan konsumen sehingga dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang telah memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.
Menginggat  peran  yang  cukup  stategis  dari  kepuasan  konsumen  terhdapa  kelangsungan  hidup perusahaan penulis sangat tertarik untuk mengadakan penelitian terhdap kualitas pelayanan yang diduga mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  maka  dalam  penelitian  ini  penulis  mengambil  judul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Pada PT. Tiki Cahaya Selamat Kota Kendari”.

## TINJAUAN PUSTAKA
A. Arti dan Pentingnya Pemasaran
1. Pemasaran Pengertian marketing secara  bebas  adalah  pemasaran  atau  perniagaan.  Pengertian marketing disini  merupakan  pedoman  dan  batasan  untuk  dapat  menghindari  timbulnya  kemungkinan  perbedaan pangkal bertolak, sebab definisi di dalam ilmu sosial biasanya tidak berlaku mutlak, tetapi selalu tunduk kepada  situasi  dan  kondisi  daripada  penggunaan  definisi  tersebut.  Hal  ini  disebabkan  oleh  perubahan kehidupan masyarakat banyak dimana kebiasaan, kebutuhan, keadaan sosial, pola hidup dan sebagainya selalu berubah, sehingga untuk menemukan suatu perumusan  yang tepat seseorang haruslah mengalami hal-hal yang nyata dahulu, baru kemudian definisi tersebut dapat dirumuskan.
Philip  Kotler  (2013:  8),  suatu  proses  sosial  dan  manajerial  yang  membuat  individu  dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

## B. Arti dan Pentingnya Jasa
1. Pengertian Jasa
Pemikiran  pemasaran  pada  mulanya  berkembang  dari  penjualan  produk  fisik seperti pasta gigi, mobil baja, dan peralatan. Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa telah menjadi salah satu mega-trend utama.
Menurut Freddy Rangkuti (2013:26), Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat  mata  dari  satu  pihak  kepada  pihak  lain.  Pada  umumnya  jasa  diproduksi  dan  dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2. Karakteristik Jasa
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2006:132)  ada  4  (empat)  karakteristik  pokok  pada  jasa  yang membedakannya dengan barang, karakteristik tersebut adalah sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa    bersifat intangibility artinya    jasa    tidak    dapat    dilihat,    diraba,    dirasa,  dicium,    atau didengar  sebelum  dibeli.  Konsep intangibility ini  sendiri memiliki 2 pengertian:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu  yang  tidak  mudah  didefinisikan,  diformulasikan,  atau  dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Insparability berarti bahwa hasil ( outcome ) jasa dipengaruhi oleh interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang merupakan ciri khusus dalam pemasaran  jasa.  Dalam  hubungan  antara  penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Unsur lain yang tidak kalah penting adalah tingkat pertisipasi/keterlibatan pelanggan  dalam proses pembelian jasa .
3. Variability (variasi)
Jasa  bersifat  sangat  variabel  karena  merupakan nonstandardized  output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 (tiga) faktor  yang menyebabkan variabilitas  kualitas  jasa (Fandy Tjiptono,  2006:  136),  yaitu  kerja sama  atau  partisipasi  pelanggan  selama  penyampaian  jasa,  moral/motivasi  karyawan  dalam melayani  pelanggan  dan  beban  kerja  perusahaan.  Industri  jasa  yang  bersifat people-based komponen  manusia  yang  terlibat  jauh  lebih    banyak    daripada    jasa    yang    bersifat equipment- based .    Implikasinya  adalah  bahwa  hasil  (outcome)  dari  operasi  jasa  yang  bersifat people- based cenderung kurang standardisasi  dan  seragam  dibandingkan  hasil  dari  jasa  yang  bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja, akan tetapi dalam kasus tertentu jasa  bisa  disimpan  dalam  bentuk  pemesanan  (reservasi)  dan  penundaan  penyampaian  jasa (asuransi).

## 3. Dimensi Kualitas Jasa
Tingkat  kualitas  pelayanan  tidak  dapat  dinilai  berdasarkan  sudut  pandang  perusahaan  tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Menurut Christopher Lovelock dalam Freddy Rangkuti  (2013  :  18)  ciri-ciri  kualitas  jasa  dapat  dievaluasi  dalam  lima  dimensi  besar  sebagai  berikut, yaitu:
1. Tangible (bukti  fisik),  untuk  mengukur  penampilan  fisik,  peralatan,  karyawan  serta  sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan),  untuk  mengukur  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  jasa  yang tepat dan dapat diandalkan.
3. Rersponsivenes (ketanggapan)  untuk membantu memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  dengan cepat.
4. Assurance (jaminan),  untuk  mengukur  kemampuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Emphaty (empati),  untuk  mengukur  pemahanan  karyawan  terhadap  kebutuhan  konsumen  serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

## 4. Pemasaran Jasa
Pemasaran  jasa  tidak  sama  dengan  pemasaran  produk  (barang)  hal  ini  disebabkan  oleh karakteristik jasa yang berbeda dengan produk. Adapun  perbedaan  tersebut  dijelaskan  sebagai  berikut Freddy  Rangkuti  ( 2013:19).
a. Pemasaran  jasa  lebih  bersifat intangible dan immaterial karena  produknya  tidak  kasat  mata dan tidak dapat diraba.
b. Produksi  jasa  dilakukan  saat  konsumen  berhadapan  dengan  petugas  sehingga  pengawasan kualitasnya  dilakukan  dengan  segera,  hal  ini  lebih  sulit  dilaksanakan  daripada  pengawasan  pada produk fisik.

## C. Arti dan Pentingnya Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi  kualitas  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan kunsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  konsumen.  Menurut  Fandy Tjiptono (2000:59), definisi kualitas pelayanan adalah: tingkat keunggulan yamg diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  jasa  mempunyai  beberapa  dimensi,  walaupun  antara  satu  bidang  jasa dengan  jasa  lainnya  mempunyai  sedikit  perbedaan  mengenai  dimensi  yang  membentuk  kualitas  suatu jasa,  namun  beberapa  penelitian  menunjukkan  adanya  kesamaan  atau  kemiripan  dalam  dimensi  yang melandasi terbentuknya suatu kualitas jasa. Menurut Fandy Tjiptono (2000:70),

## D. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Dalam  meningkatkan  kualitas  jasa,  banyak  faktor  yang  perlu  dipertimbangkan.  Faktor-faktor tersebut perlu mendapat perhatian, faktor tersebut yaitu Fandy Tjiptono (2004:88):
1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas jasa
2. Mengelola Harapan Pelanggan
3. Mengelola Bukti (evidence) Kualitas Jasa
4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa
5. Mengembangkan Budaya Kualitas
6. Menciptakan Automating Quality
7. Menindaklanjuti Jasa
8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa

## E. Kepuasan Konsumen
Menurut  Phillip  Kotler  (2001:36)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  suatu  produk  dan harapannya.
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara  yang  paling  sederhana  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  adalah  langsung  menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan suatu jasa tertentu.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Proses  semacam  ini  terdiri  atas  empat  langkah.  Pertama,  mengidentifikasi  dimensi-dimensi  kunci kepuasan pelanggan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam  konsep  ini,  kepuasan  tidak  diukur  langsung,  tetapi  disimpulkan  berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan  pelanggan  diukur  secara behavioral dengan  jalan  menanyakan  apakah  pelanggan  akan menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendisi (Willingness to Recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan  jasa  kepada  teman  atau  keluarganya  menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatifaction)
Beberapa  macam  aspek  yang  sering  digunakan  untuk  mengetahui  ketidakpuasan  pelanggan, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi , recall , word of mouth negatif ; dan defections.
F. Pengukur Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman
1. Indikator kepuasn konsumen
a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. Kesediaan merekomendasi
2. Indikator kualitas pelayanan jasa pengiriman
a. System pengiriman
b. Perfoma jasa
c. Citra
d. Hubungan harga dan nilai
e. Persaingan
f. Kepuasan konsumen
G. Kerangka Pikir

## H. Hipotesis
Berdasarkan  perumusan  masalah  maka  dalam  penelitian  ini  diajukan  hipotesis  sebagai  berikut. Diduga Kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh terhadap kepuasan para pelanggan PT. Tiki Cahaya Selamat Kota Kendari.

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  Dalam  metode  survei  ini  sering  di  gunakan  instrument  kuesioner  sebagai  upaya  untuk pengumpulan  data  atau  memperoleh  informasi  mengenai  jumlah  responden  yang  di  anggap  sebagai sampel yang mewakili pupolasi tertentu.
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya Sugiyono (2011:117). Dalam penelitian ini populasinya adalah semua pelanggan PT. Tiki Cahaya Selamat yang jumlahnya tidak di ketahui.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampel atau dengan kata lain tidak  memberi  peluang  yang  sama  atau  kesempatan  yang  sama  pada  setiap  unsur  atau  populasi  untuk dipilih menjadi  sampel.  Dalam  penelitian  ini  cara  yang  dilakukan  adalah Sampling  Kuota yaitu  teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu yang digunakan oleh peneliti. Kriteria yang akan dijadikan sebagai sampel adalah yang sudah pernah menggunkan lebih dari 2 (dua) kali jasa pengiriman di TIKI dan sudah pernah menggunkan jasa pengiriman lain. Dalam  penelitian  ini akan  dilakukan  penyebaran  kuisioner terhadap  pelangan  dengan  jumlah responden  sebanyak 50 orang responden  dengan  cara non  probability  sampling .  Responden ini  adalah  pelanggan  PT.  Tiki  Cahaya Selamat Kota Kendari.

## A. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam  penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
1. Data Primer Data primer adalah data yang berasal langsung dari responden.
2. Data Sekunder

## Kualitas Pelayanan
1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Sumber:
Freddy Rangkuti (2013:18) Kepuasan
Konsumen
Data  sekunder adalah  data  yang  diperoleh  secara  tidak  langsung,  baik  berupa keterangan  maupun literatur  yang  ada  hubungannya  dalam  penelitian  yang  sifatnya  melengkapi  atau  mendukung  data primer.

## B. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner  merupakan  tehnik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  di  jawabnya  Sugiyono (2004).
2. Observasi
Mendapatkan  informasi-informasi  yang  dibutuhkan  untuk  melaukan  suatu  penelitian  kepada pelanggan TIKI Kota Kendari.
3. Dokumentasi
Pengumpulan data atau informasi melalui tulisan berupa arsip, buku-buku serta dokumen resmi.

## C. Skala Pengukuran
Skala  pengukuran  ini  menggunakan  skala  ordinal,  yaitu  skala  yang  menunjukan  perbedaan  dan urutan. Urutan ini biasanya dinyatakan dengan kata “lebih”, “kurang”, atau pertanyaan mengenai sikap “sangat setuju”, “setuju”, “netral”, “tidak setuju”, sangat tidak setuju”, (Prasetyo, 2005 : 95).
Tehnik  pengukuran  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  skala  likert.  Dimana  skala  likert digunakan  untuk  menilai  jawaban  kuesioner  yang  diberikan  kepada  responden.  Skala  likert  berisi pernyataan  yang  sistematis untuk  menunjukan  sikap  seorang responden  terhadap  pernyataan  itu.  Setiap instrument yang menggunkan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai negative, berupa kata-kata dan juga memberikan skala angka dari 1 sampai 5 tabel ini.

## Table. 1 Option Skala Likert
No Peryataan Nilai item Pernyataan 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Netral (N) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

## D. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Jika  nilai  r  >  0,30  maka  data  tersebut  valid.  Validitas  mengukur  variabel yang   diukur.cara menguji   validitas   dapat   dilakukan   dengan   formula   korelasi product  moment  pearson  correlation, dengan  taraf  signifikan  0,05.jika  nilai  r  > 0,30 maka data tersebut  valid.
2. Uji Reliabilitas
Setelah  dilakukan  uji  validitas,selanjutnya  dilakukan  uji  reliabilitas.  Reliabilitas    merupakan indeks  yang  menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat ukur dihasilkan lebih besar dari 0,60 ( > 0,60) atau 60%. Hasil pengujian reliabilitas instrument penelitian di tunjukan sebagai berikut.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  koesioner  yang  disebarkan  kepada  50  responden  diperoleh  28  pria  dan  22 wanita mayoritas berumur 25-28 tahun.
1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil jawaban responden kualitas pelayanan memperoleh rata-rata sebesar 4,21. Hal ini dikatagorikan baik, artinya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

## 2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil jawaban responden kualitas pelayanan memperoleh rata-rata sebesar 4,10. Hal ini dikatagorikan baik, artinya artinya kebuthan informasi yang didapatkan dan manfaat yang dirasakan.
a. Uji validitas
Adapun ringkasan hasil uji validitas sebagaimana data dalam tabel berikut ini : Tabel 13. 4 Uji validitas Kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan (X) r hitung r tabel Ket Pernyataan 1 0,770 0,235 Valid Pernyataan 2 0,863 0,235 Valid Pernyataan 3 0,696 0,235 Valid Pernyataan 4 0,705 0,235 Valid Pernyataan 5 0,721 0,235 Valid Pernyataan 6 0,620 0,235 Valid Pernyataan 7 0,639 0,235 Valid Pernyataan 8 0,733 0,235 Valid Pernyataan 9 0,698 0,235 Valid Pernyataan 10 0,508 0,235 Valid Pernyataan 11 0,747 0,235 Valid Pernyataan 12 0,631 0,235 Valid Pernyataan 13 0,833 0,235 Valid Pernyataan 14 0,855 0,235 Valid Pernyataan 15 0,663 0,235 Valid
Tabel 14. 4 Uji validitas Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen r hitung r tabel Ket Pernyataan 1 0,702 0,235 Valid Pernyataan 2 0,820 0,235 Valid Pernyataan 3 0,551 0,235 Valid Penyataan  4 0,734 0,235 Valid Pernyataan 5 0,649 0,235 Valid
Tabel  12.4  dan  13.4  menunjukkan  bahwa  masing-masing  variabel  indikator  menghasilkan angka  koefisien  validitas  yang  lebih  dari  0,300  (r  >  0,30).  Dengan  demikian,  dapat  dinyatakan  bahwa instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  instrumen  pada  taraf  kepercayaan  95%  (α  =  0,05) disajikan pada Tabel berikut ini :
Variabel Indikator Cronbac's Alpa Ket Kepuasan Pelanggan Tangible 0,814 Reliabl Reliabilty 0,762 Reliabl Resposiviness 0,764 Reliabl
Assurance 0,725 Reliabl Emphaty 0,818 Reliabl Kepuasan Pelanggan 0,773 Reliabl
menunjukkan    bahwa    semua    item    indikator    yang    digunakan  untuk  mengukur  masing-masing variabel  memiliki angka  koefisien  yang  lebih  besar  dari  0,600.     Oleh     karena     itu,     instrumen  yang digunakan dalam mengumpulkan data dinyatakan reliabel pada taraf kepercayaan 95%.

## c. Hasil Ananlisis Regresi Lenier Sederhana
Ringkasan hasil perhitungan analisis regresi linear sederhana dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 16. 4 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Variabel Bebas Koefisien Regresi t Hitung t Sig. Kualitas 0,812 9,640 0,000 Pelayanan R Square          =  0,659 N = 50 R                      =  0,812  = 0.05 
Standar error  = 1,406
Berdasarkan  hasil-hasil  perhitungan  seperti  pada  tabel  1 5 . 4   tersebut  maka dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut :
1. Besarnya    nilai    R 2 (RSquare)    adalah    0,659    yang    berarti    bahwa    variasi  kepuasan pelanggan  65,9%  yang  ditentukan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  yang  meliputi tangible (X1), realibilty (X2), responsiveness (X3). assurance (X4),  dan emphaty (X5)  sehingga  pengaruh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model sebesar 34,1%.
2. Nilai   R   (angka   koefisien   korelasi)   sebesar   0,812   menunjukkan   bahwa keeratan hubungan langsung  antara  variabel  kualitas  pelayanan  yang  meliputi tangible (X1), realibilty (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),  dan emphaty (X5)  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah sebebsar 81,82%.
3. Standar  Error  Estimate  (SEE)  sebesar  1,406  menunjukkan  angka  yang  relatif  kecil  yang  berarti bahwa model regresi yang digunakan semakin akurat untuk memprediksi kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan. Suatu  kualitas disebut baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang  melebihi  harapan  pelanggan.  Kualitas  tersebut  dinilai  baik  apabila  penyedia  jasa  memberikan pelayanan  setara  harapan  pelanggan.  Jika  pelanggan  mendapatkan  pelayanan  lebih  rendah  dari harapannya  maka  kualitas  jasa  tersebut  di  nilai  jelek.  Pencapaian  kepuasan  pelanggan  memerlukan keseimbangan  antara  kebutuhan  dan  keinginan  dan  apa  yang  diberikan.  Artinya,  kepuasan  pelanggan selama  ini  sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  itu  sendiri.  Dengan  kata  lain,  kualitas  layanan yang  meliputi tangibles,  reliability , responsivnees , assurance , emphaty memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  yang  telah  dilakukan  dan  dijelaskan,  menunjukan  bahwa  Ha  diterima, yang berarti terdapat pengaruh positif signifikan antara Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan . Hal ini disebabkan  oleh  fasilits  fisik  yang  diberikan  oleh  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  terhadap pelanggan  sudah  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  respon  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Berry  (1994)  yang  menyatakan  bahwa  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu  bukti  fisik.  Dimana  bukti  fisik  tersebut  mampu membentuk sikap kepuasan.
2. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan  hasil  uji  yang  telah  dilakukan  dan  dijelaskan,  menunjukan  bahwa  Ha  diterima, yang berarti terdapat pengaruh positif signifikan antara Relibiality terhadap Kepuasan pelanggan. Hasil ini  menunjukan  kehandalan  para  karyawan  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  sudah  baik  dan
memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  dapat  mendorong  adanya  pemakaian ulang atau menggunakan layanan perusahaan itu kembali dan melakukan publisitas.

## 3. Pengaruh Responsiviness Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan dan dijelaskan, menunjukan bahwa Ha diterima, yang berarti terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara Responsivness terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini dapat  di  sebabkan  oleh  keinginan  dari  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  dalam  memberikan pelayanan    dengan  tanggap  berimplikasi  secara  langsung  terhadap keinginan  pelanggan  untuk  tetap menggunakan layanan  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  Kendari.  Sikap  dan  perilaku  PT.  TIKI Cahaya Selamat Kota Kendari dalam merespon keluhan pelanggan mudah terbaca, jika respon PT. TIKI Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  menunjukan  respon  positif  maka  pelanggan  akan  merasa  senang. Kepuasan konsumen saat berinteraksi dengan PT. TIKI Cahaya Selamat Kota Kendari berpengaruh pada presepsi tentang kualitas pelayanan.
4. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan  hasil  uji  yang  telah  dilakukan  dan  dijelaskan,  menunjukan  bahwa  Ha  diterima, yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara Assurance terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Hasil  ini  menunjukan  bahwa  jaminan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan  menjadi  salah  satu  faktor penentu  kepuasan.  Karena  itu,  dapat  dikatakan  pula  bahwa  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan sifat  yang  dipercaya  yang  dimiliki  oleh  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  menjadi  salah  satu faktor  penting  yang diinginkan  pelanggan  setiap  kali  menggunakan layanan  PT. TIKI  Cahaya  Selamat Kota  Kendari.    Jaminan  diperlukan  para  konsumen  dan  barang  yang  dikemas  sudah  tepat  dan pembayaran pajak untuk pengiriman barang elektronik dapat diterima baik oleh pihak konsumen karena tarif harga sudah sesuai dengan ketentuan pusat.
5. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan  hasil  uji  yang  telah  dilakukan  dan  dijelaskan,  menunjukan  bahwa  Ha  diterima, yang berarti terdapat pengaruh positif signifikan antara Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil ini menunjukan  bahwa  faktor  waktu  operasional  dan  perhatian  terhadap  memahami  kebutuhan  pelanggan yang  diberikan  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  sudah  baik.  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota Kendari  membuat  peranan  serta  kebijakan  yang  cukup  strategis  dalam  membentuk  kepuasan  melalui komunikasi yang baik, perhatian dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.
6. Pengaruh Tangibles,  Reliability,  Responsiviness,  Assurance  Dan  Emphaty Terdhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  yang  telah  dilakukan  dan  dijelaskan di  atas,  dilihat  berdasarkan  analisis regresi linier sederhana bahwa Tangible, Reliability, Responsivness, Assurance, Empathy secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil tersebut  dapat diperoleh dari nilai  t hitung > t tabel (9,640  >  1,684).  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  membuktikan  bahwa Tangible,  Reliability, Responsivness, Assurance, Empathy secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Keterlibatan  pelanggan  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  pada  jalannya  operasional  layanan tidak  lepas  dari  proses  layanan  itu  sendiri  yang  didasari  karakteristik  layanan  yang inseparability ,  di mana  proses  produksi  dan  konsumsi  layanan  terjadi  secara  bersamaan  yang  tentu  saja  proses  layanan tersebut  pada  umumnya  berbeda  dengan  proses  untuk  manufaktur.  Pentingnya  untuk  bagaimana memahami  proses  penciptaan  dan  penyampaian  pelayanan,      lebih      disebabkan      karena  pelanggan seringkali  mempresepsikan  kualitas  pelayanan  dari  kemudahan,  kecepatan,  fleksibilitas,  proses ketidakpuasan, perasaan frustasi dan  ketidakpercayaan  akan  muncul  dalam  diri  pelanggan.
Karakteristik  pelayanan  yang  tidak  berwujud  berdampak  pada  sulitnya  mengukur  kualitas pelayanan  itu  sendiri.  Hal  tersebut  juga  membawa  pengaruh  terhadap  presepsi  dan  pemahaman pelanggan akan layanan itu sendiri. Keragu- raguan seringkali  muncul  pada  pelanggan  ketika  mereka hendak    memutuskan  untuk  menkonsumsi  layanan,  keragu-raguan  pelanggan  akan  layanan  itu  sendiri yang  tidak  berwujud  dapat  diwujudkan  atau  ditampilkan  dengan  bukti  fisik.  Untuk  itu  dalam  hal memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  dapat  memberikan petunjuk  mengenai  kualitas  pelayanan,  pelayanan  yang  prima,  pengetahuan  karyawan  dan  komunikasi yang  baik  guna  membantu  pelanggan  agar  tertarik  dalam  menggunakan  layanan  yang  ditawarkan perusahaan.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  pemahaman  pada  kualitas  pelayanan  maka tujuan  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  efektif.  hal  tersebut  disebabkan  karena  konsep  pemahaman pada  kualitas  tersebut  disesuaikan  dengan  kemauan  pelanggan,  dengan  adanya  pemahaman  pada
pelanggan  dan  mengetahui  apa  yang  sedang  dihadapi  permasalahan  oleh  pelanggan  maka  pelanggan akan merasa senang dengan layanan PT. TIKI Cahaya Selamat Kota Kendari.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  diperoleh,  maka  dapat  diajukan  kesimpulan sebagai berikut : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cahaya Selamat Kota Kendari, artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  Kendari  maka  akan  memberikan  kepuasan pelanggan yang dating berkujung. Kulaitas pelayanan disini dapat diliihat dari:
1. Bukti  Fisik  ( tangible), memberikan  penampilan  fisik  atau  bukti  fisik  yang  nyata  atau  yang  dapat digunakan untuk kebutuhan pelanggan.
2. Apabila  kehandalan  ( realibility) diberikan  kepada  pelanggan  baik  akan  memberikan  kepuasan kepada pelanggan.
3. Apabila  sikap  tanggap  ( responsiveness) yang  diberikan  kepada  pelanggan  baik  maka  akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
4. Jaminan ( Assurance), memberikan jaminan pada pelanggan dengan tidak hanya melalui janji tetapi dengan jaminan yang benar-benar pelanggan dapat merasakannya.
5. Pemahaman (emphaty) , selalu memberikan solusi dan pemecahan dari keluhan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
6. Dari hasil uji T, didapatkan nilai sebesar t hitung 9,640 > t tabel 1.684 sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

## B. Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh,  maka  dapat  diajukan  saran  atau  rekomendasi  sebagai berikut :
1. Perlunya  pemimpin  PT.  TIKI  Cahaya  Selamat  Kota  Kendari  Kendari  untuk  secara  terus  menerus mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada  pelanggan guna memberikan kepuasan.
2. Untuk  memperoleh  penjelasan  yang  lebih  komprehensif  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan,  maka  dalam  penelitian  berikutnya  disarankan  agar  dapat  mengembangkan dimensi variabel yang lain.
3. Sebagai  bahan  referensi  bagi  peneliti  selanjutnya  yang  diharapkan  lebih  memperluas  lagi  dari penelitian sebelumnya baik variabel maupun objek yang diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Alex S. Nitisemito, 2011, Marketing , Ghalia Indonesia, Jakarta. Andri, Merdian. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan [ skripsi ]. Yogyakarta. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Basu Swasta, DH., dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Moderen , Liberty, Yogyakarta.
Basrah  dan  Samsul.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal: Riset Manajemen Sains Indonesia . Vol. 3. No.1. (page 1364-1386). Universitas Negeri Jakarta. (10 Januari 2018 pukul 08:10 pm).
Budi  Hermawan.  2011.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan,  Reputasi  Merek  Dan  Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul . Jurnal: Manajemen Teori dan Terapan . Vol. 4. No.  2.  (page  2415-2422).  Institute  Bisnis  dan  Informatika  Indonesia.  (10  Januari  2018  pukul 08:03 pm).
Engel. James F., dkk. 1994. Perilaku Konsumen . Cetakan Pertama. Edisi Keenam. Jakarta. Binarupa Aksara.
Ferdinand.  2006. Metode  Penelitian  Manajemen :  Pedoman  Penelitian  untuk  skripsi,  Tesis  dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro. Freddy, Rangkuti. 2013. Measuring Costumer Satisfaction , teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Fandy, Tjiptono. 2006, Manajemen Jasa , Andi Offset, Yogyakarta .  2000. Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service .  Yogyakarta.  Andi Offset .2004. Manajemen  Jasa .  Edisi   I.   Yogyakarta.   Penerbit   Andi Offset Lovelock,  Christoper.,  Wirtz,  Jochen.,  Marry,  Jacky.  2005. Pemasaran  Jasa  Manusia,  Teknologi, Strategi Prespektif . Jilid 1. Edisi ke 7. Penerbit Erlangga. Jakarta
Lupiyoadi. 2011, Manajemen Pemasaran Jasa , Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta Moezamil, Zahamsari, 2000, Metode Penelitian Sosial , Erlangga, Jakarta Masruri  dan  Supriatin.  2013.  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir. Jurnal:  Ilmu  &  Riset  Manajemen .  Vol.  2.  No.  7 (page  271-292).  Sekolah Tinggi Ilmu Indonesia. Surabaya. (10 Desember 2017 pukul 08:45 pm).
Maritha dan Mashariono. 2014. Analisis Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Di PT JNE. Jurnal:  Ilmu  &  Riset  Manajemen .  Vol.  3.  No.  9  (page  610-617).  Univesitas  Kristen Petra. Surabaya. (10 Desember 2017 pukul 08:50 pm).
Nilasari dan Istiatin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer Pt. Ramayana Motor . Jurnal: Paradigma. Vol. 13. No. 1 (page 827-838). Universitas Islam Batik. Surakarta. (08 Desember 2017 pukul 07:35 pm).
Pasuraman, Berry. 1994. Mengukur dan Memantau Kualitas Pelayanan. Edisi 2. PT. Indeks Gramedia. Jakarta.
Philli, Kotler. 2013. Manajemen Pemasaran,  Jilid 1 dan 2. PT.   Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta .  2001. Manajemen  Pemasaran:  Marketing  Management;  Analisis  Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian . Edisi Indonesia. Jilid 1. Jakarta. PT.Prenhallindo. Prasetyo, M. Janna. 2005. Metode penelitian kuantitatif. Jakarta: Raja Grafinda Persada. Riyanto.  2014.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Grand  Puri  Water  Park Bantul [ skripsi ]. Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Afabeta.
. 2004. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.
2009. Metode penelitian bisni. Bandung: Alfabeta. Sarini, kodu.  2013.  Harga,  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Jurnal: Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Akutansi . Vol. 1.  No.  3.  (page  1251-1259).  Universitas  Sam  Ratulangi.  Manado.  (01  Januari  2017  pukul 07:55 pm).
Safira, Farizah B. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Hair Nets [skripsi]. Kendari (ID). Universitas Halu Oleo Kendari. Winardi, 2011, Manajemen Pemasaran , Alumni, Bandung. William J. Stanton, 2012, Prinsip Pemasaran ,. Airlangga, Jakarta. www.id.wikipedia.org/wiki/Jne www.tiki-jne-online.com