## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH  PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG DARMO SURABAYA

## SATYA EDWARD SUBAGYO
PT. BANK MUAMALAT INDONESIA

## KANTOR CABANG DARMO SURABAYA-INDONESIA

## ABSTRACT
This research examines the importance of customer satisfaction at PT. Bank Muamalat is influenced by employee services  and  employee  loyalty,  so  far  customer  satisfaction  is  seen  as  a  vital  thing  to  be  able  to  increase  the company's  income  margin,  therefore  the  company  is  very  concerned  about  the  variables  that  affect  employee satisfaction, this study uses causal research using  PLS program units and SPSS and using the sobel test, the results of  this  study  are  loyalty  influencing  satisfaction  and  satisfaction  affecting  and  mediating  services  to  customer satisfaction.
Keyword s: service, loyalty, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Selama  beberapa  dekade  ini  sektor  perbankan  telah mengalami  perubahan  yang  sangat  signifikan  yang ditandai semakin ketatnya persaingan antara perusahaan-perusahaan  disektor  industri  perbankan untuk memperebutkan pasar dan jaringan yang sama. Tingkat persaingan yang ketat menyebabkan nasabah kurang  memiliki  loyalitas  kepada  suatu  bank  karena banyaknya  tawaran-tawaran  yang  menguntungkan diberikan  oleh  perusahan  perbankan  yang  lainnya sehingga  nasabah  akan  lebih  memilih  tawaran  yang lebih  menguntungkan  nasabah  itu  sendiri.  Emari (2011)  menyatakan  bahwa  kemampuan  perusahaan untuk  menyediakan  berbagai  produk  dan  layanan yang berkualitas akan menjadi alat untuk memenangkan  persaingan  dengan  mengedepankan kepuasan  nasabah  yaitu  dengan  cara  memberikan kualitas  pelayanan  yang  prima  bagi  nasabah  dan menciptakan kepercayaan nasabah kepada bank.
Irawan  (2002)  mengatakan  bahwa  kualitas layanan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Pada  aspek  lain keberhasilan  sebuah  organisasi  tidak  terlepas  dari adanya  kepercayaan  nasabah  terhadap  kepuasan layanan  yang  telah  diterima.  Tjiptono  &  Chandra (2007)  mengatakan  bahwa  TQM (Total  Quality Management) kualitas  dipandang  secara  lebih komprehersif  dimana  bukan  hanya  aspek  hasil  saja yang  ditekankan,  melainkan  juga  meliputi  proses lingkungan  dan  sumber  daya  manusia.  Setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  di  tawarkan  oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  menyebabkan  kepemilikan apapun,  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan yang  di  harapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sentana  (1997)  mengatakan  mendefinisikan kepuasan  yaitu  suatu  keadaan  dimana  kebutuhan keinginan  dan  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi
melalui  produk  yang  dikonsumsi,  dari  pengertian tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  arti  kepuasan nasabah  adalah  perasaan  senang  yang  diperoleh setelah  suatu produk atau jasa diberikan dengan cara yang  baik.  Nasabah  adalah  semua  orang  yang menuntut  kita  untuk  memenuhi  standart  kualitas tertentu  yang  akan  memberikan  pengaruh  pada penilaian  kepuasan.  Hal-hal  yang  mencakup  dimensi kepuasan antara lain :
kepuasan  pelanggan  keseluruhan (Overall Customer  Satisfaction) cara  yang  paling  sederhana untuk mengukur kepusaan pelanggan adalah langsung  menanyakan  kepada  pelanggan  seberapa puas mereka dengan produk atas jasa.
Dimensi kepuasan pelangganBerbagai penelitian  memilah  kepuasan  pelanggan  kedalam komponen. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat  langkah  mengidentifikasikan  dimensi  kunci kepuasan  pelanggan,  meminta  pelanggan  menilai produk/jasa  perusahan  berdasarikan  item  item spesifik.
Konfirmasi  harapan    Dalam  konsep  kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasdarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk.
Tjiptono  &  Chandra  (2007)  mengatakan  kata kepuasan  ( satisfaction ) berasal  dari  bahasa  latin ”satis”  (artinya  cukup  baik,  memadai)  dan  ”facio” (melakukan  atau  membuat)  berdasarkan  model kepuasan  kualitatif  membedakan  tiga  tipe  kepuasaan dan  dua  tipe  ketidakpuasan  berdasrkan  kombinasi antara  emosi-emosi  spesifik  terhadap  penyedia  jasa, ekspetasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok  jasa  dan  minat  berperilaku  untuk  memilih lagi  jasa  bersangkutan.  Tipe-tipe  kepuasan  dan ketidakpuasan  tersebut  ialah demanding  satisfaction, stable  satisfaction,  resigned  dissatisfaction dan demanding dissatisfaction
Kotler (2002) mengemukakan bahwa Loyalitas  kepada  perusahaan  sebagai  sikap,  yaitu sejauh
mana seseorang karyawan mengidentifikasikan tempat kerjanya yang ditunjukan dengan keinginan untuk bekerja dan berusaha sebaik- baiknya  dan  kedua,  loyalitas  terhadap  perusahaan sebagai  perilaku,  yaitu  proses  dimana  seseorang karyawan  mengambil  keputusan  pasti  untuk  tidak keluar  dari  perusahaan  apabila  tidak  membuat kesalahan yang fatal. Kesediaan untuk mengorbankan diri melibatkan adanya kesadaran untuk mengabdikan diri  kepada  perusahaan,  pengabdian  ini  akan  selalu mendorong peran serta karyawan dalam perusahaan.
PT  Bank  Muamalat  Indonesia  Tbk  didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, Di  prakarsai  oleh  Majelis  Ulama  Indonesia  (MUI) dan  Pemerintah  Indonesia, memulai kegiatan operasionalnya  pada  27  Syawal  1412  H  atau  1  Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari ikatan
Cendekiawan Muslim
Indonesia (ICMI) dan beberapa  pengusaha  Muslim,  Pendirian  Bank Muamalat  juga  menerima  dukungan  masyarakat secara luas, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian perseroan. PT. Bank Muamalat  Indonesia  sebagai  salah  satu  bank  syariah pertama di Indonesia yang telah menerapkan prinsip- prinsip  perbankan  syariah  dalam  memberikan pelayanan  kepada  nasabah  dan  masyarakat  luas, dalam  memberikan  pelayanan  PT  Bank  Muamalat Indonesia  selalu  berusaha  berorientasi  memberikan yang terbaik kepada nasabah dan masyarakat, Seiring dengan  berjalannya  waktu  muncul  permasalah- permasalahan  yang  ada  dari  pelayanan  di  PT.  Bank Muamalat  Indonesia  khususnya  cabang  Darmo- Surabaya belum terpenuhinya pelayanan terbaik yang berorientasi  pada  kualitas  layanan  yang  berpengaruh terhadap  loyalitas,  kepercayaan  dan  kepuasan nasabah.  Di  Bank  Muamalat  Indonesia  khusunya cabang  Darmo-Surabaya  masih  terbatasnya  sumber daya  manusia  (SDM)  dalam  memberikan  pelayanan kepada nasabah sehingga terjadi antrian pada counter Teller dan Customer  Service yang  terlalu  banyak, Disamping  itu  ada  kebijakan  yang  berubah  dalam beberapa  tahun  terakhir  tentang  migrasi  teknologi yang menunjang untuk mencapai ketepatan, keakuratan dan kecepatan transaksi dalam memberikan layanan kepada nasabah.
Hubungan  kualitas  layanan  dengan  kepuasan nasabah
Aryani dan Rosinta (2010) menyatakan bahwa terdapat  pengaruh  yang  kuat  dan  positif  antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.  Pendapat  serupa  juga  diungkapkan  oleh Hallowell  (1996)  bahwa  kepuasan  memiliki  potensi untuk  membangun  loyalitas.  Kepuasan  pelanggan
adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Perusahaan  memperoleh  banyak  manfaat  dengan tercapainya  tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  yakni selain  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  pelanggan, meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan  meningkatkan reputasi  bisnis  (Fornell,  1992  dalam  Aryani  dan Rosinta,  2010).  Pelanggan  yang  loyal  mempunyai kecenderungan  lebih  rendah  untuk  berpindah  merek, kurang  sensitif  terhadap  harga,  membeli  lebih  sering dan  atau  lebih  banyak,  menjadi strong  word  of mouth ,  menciptakan business  referrals .  Dalam  jasa perbankan  seorang frontliner melakukan  pelayanan yang  baik  terhadap  nasabah  dengan  tujuan  memberi kepuasan  akan  kepentingan  transaksi  terhadap nasabah tersebut. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut: Hubungan Kepuasan dengan loyalitas nasabah
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  merupakan hal penting dalam menyediakan pelayanan yang baik, efisien  dan  efektif.  Pengukuran  kepuasan  pelanggan merupakan indikator keinginan, harapan dan kebutuhan  pelanggan  terpenuhi  dengan  baik.  Suatu pelayanan dapat dikatakan memuaskan bila pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  nasabah  atau  pelanggan.  Apabila  pelanggan merasa  tidak  terpenuhi  keinginannya  terhadap  suatu pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa,  maka pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan  tidak  efektif  dan efisien  sehingga  tidak  terpenuhinya  kepuasan nasabah  dan  pelanggan.  Pelanggan  yang  merasa terpenuhinya  kepuasan  atau  memiliki  rasa  yang senang  maka  dipastikan  nasabah  atau  pelanggan  itu secara  perlahan  timbul  rasa  loyalitas  terhadap  suatu produk atau jasa.
Aryani  dan  Rosinta  (2010)  menyatakan terdapat  pengaruh  yang  kuat  dan  positif  antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  langsung (Zeithaml et  al ,  1996;  Japarianto et  al ,  2007)  dan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  tidak langsung  melalui  kepuasan  (Samuel  dan  Wijaya, 2009).  Pendapat  serupa  juga  diungkapkan  oleh Hallowell  (1996)  bahwa  kepuasan  memiliki  potensi untuk  membangun  loyalitas.  Kepuasan  pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Perusahaan  memperoleh  banyak  manfaat  dengan tercapainya  tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  yakni selain  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  pelanggan, Pelanggan  yang  loyal  mempunyai  kecenderungan lebih  rendah  untuk  berpindah  merek,  kurang  sensitif terhadap  harga,  membeli  lebih  sering  dan  atau  lebih banyak,  menjadi strong word of mouth , menciptakan business  referrals .  Aydin  dan  Ozer  (2005), menyatakan  bahwa  perusahaan  telekomunikasi  di Turki  kehilangan  2-4  persen  pelanggan  mereka  per bulan,  pelanggan  yang  tidak  setia  akan  mengurangi jutaan  pendapatan  dan  keuntungan  yang  diperoleh. Oleh  karena  itu,  alternatif  yang  lebih  baik  adalah melakukan  berbagai  upaya  untuk  mempertahankan pasar  yang  sudah  ada,  salah  satunya  adalah  melalui usaha meningkatkan kesetiaan pelanggan. Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas,  maka  dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
Berbagai  literature  atau  penelitian  terdahalu yang  telah  membahas  mengenai  kualitas  layanan berdampak kepada loyalitas, kepuasan dan kepercayaan yang senantiasa menghubungkan dengan  kualitas  layanan.  Hal  ini  menarik  ketika ditemukan riset  gap pada  penelitian-penelitan tersebut.  Pada  penelitian  Wicaksono  (2015)  yang mengemukakan  bahwa  terdapat  hubungan  positif signifikan  antara  kualitas  layanan,  kepercayaan, kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun  pada penelitian  Darwin  (2014)  yang  menyebutkan  tidak ada hubungan signifikan antara kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bedasarkan paparan yang telah dijelaskan diatas  maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah.
Gambar 2.3 Kerangka Pikir

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian explanatory research yang bertujuan untuk menganalisa hubungan  antara  satu  variabel  dengan  variabel lainnya atau menjelaskan bagaimana suatu hubungan antar  variabel-variabel  melalui  pengujian  hipotesis. Penelitian ini menggunakan data primer yang berupa interview  nasabah  dan  mendistribusikan  kuisioner kepada  para  responden  dalam  penelitian  ini  yaitu nasabah  PT  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang Surabaya.  Jenis  variabel  penelitian  meliputi  dari kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan loayalitas  nasabah.    Data  sekunder  penelitian  ini
dikumpulkan  dari  data-data  yang  dilakukan  di  PT. Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Surabaya  Darmo. Penelitian  ini  menggunakan  data  yang  diperoleh melalui  responden  atau  nasabah  yang  berada  di  PT Bank Muamalat Indonesia Surabaya, dimana responden  akan  memberikan  respon  tertulis  dengan menjawab  pertanyaan-pertanyaan  yang  ada  Jumlah populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  nasabah  prioritas di PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Darmo.
Dalam penelitian ini teknik penentuan sampel yakni dengan menggunakan sampling jenuh. Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua  anggota  populasi  digunakan  sebagai  sampel. Variabel bebas (independent variabel ), yaitu variable mempengaruhi  variabel  terikatnya  baik  pengaruh positif  maupun  pengaruh  negative  atau  sejumlah gejala  dengan  berbagai  unsur  atau  faktor  lain didalamnya  mempengaruhi  adanya  variable-variable lain.  Dalam  penelitian  ini  variable  independen  yang digunakan adalah kualitas layanan (X1),
Variabel terikat ( dependent variabel ), adalah variable yang menjadi pusat perhatian utama peneliti, hakekat  sebuah  masalah  mudah  terlihat  dengan mengenali berbagai variable dependen yang digunakan  dalam  sebuah  model.  variabel  yang  dapat diukur,  diprediksi,  atau  dengan  kata  lain  dapat dimonitor  dan  diharapkan  dipengaruhi  oleh  variabel bebas,  adapun  yang  menjadi  variabel  terikat  dalam penelitian  ini    adalah  kepuasa  (Y1)  loyalitas  (Y2). Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan metode Partial  Least  Square (PLS).  PLS  dapat digunakan  pada  setiap  jenis  skala  data  (nomimal, ordinal,  interval  dan  rasio).  PLS (Partial  Least Square) juga di gunakan  untuk mengukur hubungan setiap indikator  dengan konstruknya. Selain itu PLS (Partial  Least  Square) juga  dapat  digunakan  untuk tujuan  konfirmasi,  seperti  pengujian  hipotesis  dan tujuan eksplorasi. Tetapi PLS (Partial Least Square) lebih  mengutamakan  sebagai  eksplorasi  dari  pada konfirmasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Perkembangan  bank-bank  syariah  di  negara  islam pada  abad  ke  19  memberikan  pengaruh  terhadap Indonesia.  Hasil  kerja  tim  perbankan  MUI ditandai  dengan  berdirinya  PT  Bank  Muamalat Indonesia  Tbk  pada  24  Rabius  Tsani  1412  H  atau 1  November  1991,  diprakasai  oleh  majelis  ulama Indonesia  (MUI)  dan  pemerintah  Indonesia  untuk memulai  operasinya  pada  27  syawal    1412  atau  1 mei  1992.  Berdasarkan  tabel  4.1  diketahui  bahwa jumlah  keseluruhan  nasabah atau  responden   pada PT  Bank  Muamalat  Indonesia  cabang  Darmo Surabaya  adalah  27  responden.  Untuk  nasabah responden  berjenis kelamin laki-laki berjumlah 20 (80,21%)  dan  berjenis  kelamin  perempuan  7 (19,79%).
H3 Kepua sa an (X2) Kualitas
Layanan (X1) Loyalitas
Aspek kualitas layanan pada bank Muamalat  Indonesia  cabang  Darmo-Surabaya berada  di  presentase  yang  tinggi  yaitu  memiliki nilai  3.77.  dengan  presentase  tertinggi  pada pernyataan  Kecepatan  dan  keakuratan  pelayanan  di Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Surabaya  Darmo sesuai  dengan  harapan  nasabah  dan  pelayanan  yang mampu  menyelesaikan  kebutuhan  nasabah  dalam bertransaksi.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  nasabah merasa  telah  mendapatkan  kualitas  layanan  yang diharapkan.
Aspek kepuasan nasabah pada bank Muamalat  Indonesia  cabang  Darmo-Surabaya tergolong  sangat  tinggi  yaitu  memiliki  nilai presentase  4.13.  dengan  presentase  tertinggi  pada pernyataan bahwa sistem syariah yang diterapkan di Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Surabaya  Darmo sesui dengan nasabah harapkan. Hal ini menunjukan bahwa  nasabah  mempuanyai  tingkat  kepuasan yang tingggi terhadap Bank Muamalat.
Aspek loyalitas nasabah pada bank Muamalat  Indonesia  cabang  Darmo-Surabaya tergolong  sangat  tinggi  yaitu  memiliki  nilai presentase 4.44. dsengan  presentase tertinggi  pada pernyataan bahwa nasabah akan terus menggunakan produk bank Muamalat. Hal ini  menunjukan  bahwa nasabah  mempuanyai  tingkat  loyalitas  yang tingggi  terhadap  Bank  Muamalat  cabang  Darmo  - Surabaya.
Berdasarkan  uji measurement  model gambar 4.2  maka  nilai loading  factor dari  masing-masing variable. Variabel kualitas layanan dapat dilihat pada tabel    4.7  Berdasarkan  tabel  4.7  diatas  dapat diketahui  bahwa  faktor  loading  dari  masing-masing item  kualitas  layanan  lebih  besar  dari  0,5.  Faktor loading terkecil adalah item KPL5 (0,68). Berdasarkan  tabel  4.9  diatas  dapat  diketahui  bahwa faktor  loading  dari  masing-masing  item  kepuasan lebih  besar  dari  0,5.  Faktor loading terkecil  adalah item  KPS3  (0,70).  Dari  uji  measurement  model variabel  loyalitas  maka  faktor  nilai  loading  dapat disajikan  pada  tabel  4.11    Berdasarkan  tabel  4.10 diatas  dapat  diketahui  bahwa  faktor  loading  dari masing-masing  item  loyalitas  lebih  besar  dari  0,5. Faktor loading terkecil adalah item LYL1 (0,78).Berdasarkan  tabel  4.7  sampai  4.10  tampak bahwa semua  faktor loading  diatas 0,50, hal ini juga dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  mempunyai
convergent  validity yang  baik.  Nilai cross  loading juga menunjukkan adanya discriminant validity yang baik  oleh  karena  nilai  korelasi  indikator  terhadap variabel  lebih  tinggi  dibandingkan  nilai  korelasi indikator dengan variabel lainnya.

## Realibiltas Variabel
Reliabilitas  suatu  variabel  dapat  dinilai  dari composite  reliability,  Average  Variance  Extracted (AVE)  dan  membandingkan  nilai  akar  AVE  dengan nilai korelasi antar variabel (Ghozali, 2008: 154).
Dari  hasil  pengujuan composite  reliability,
Average Variance Extracted (AVE) dan membandingkan  nilai  akar  AVE  variabel  kualitas layanan, variabel kepercayaan, variabel kepuasan dan variabel loyalitas dapat disajikan pada tabel 4.11
Sumber: Output PLS, 2016 (Lampiran 6) Pada  tabel  4.11  diketahui  bahwa  nilai composite reliability diatas 0,80 dan AVE diatas 0,50 yang  menunjukkan  variabel  memiliki  reliabilitas yang  baik,  ini  berarti  variabel  memiliki discriminant validity yang tinggi.

## Total Effect
Pengaruh total merupakan penjumlahan dari pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung, sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  adalah  perkalian dari  semua  pengaruh  langsung  yang  dilewati. Pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  didapat  dari nilai Original  Sample atau  nilai  koefisien  jalur.  Di tunjukkan  tidak  terdapat  pengaruh  tidak  langsung dapat dilihat pada tabel 4.12
Tabel 4.12 Total Effect Peng aruh Path Total effect Direct effect Kualitas layanan -> kepuasan 0.443 kepuasan - > loyalitas 0.968 Sumber: Output PLS, 2016 (Lampiran Tahap Struktural Model Uji Goodness – Fit Model
Pengujian  terhadap  model  struktural  dilakukan dengan  melihat  nilai R-square yang  merupakan  uji goodness-fit model dapat disajikan pada tabel 4.13 R- Squre.
Tabel 4.13 R-Square
Variabel R- Squared Kualitas pelayanan -> kepuasan 0.91
Kepuasan -> loyalitas 0.93
Sumber: Output PLS, 2016 (Lampiran 6) Pada  tabel  4.13  model  kualitas  layanan  dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah memberikan nilai R-Squared sebesar  0,91.  validitas  variabel kepuasan  dapat  dijelaskan  oleh  variabilitas  variabel kualitas  layanan  dan  kepercayaan  sebesar  91%, sedangkan  9%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar yang  diteliti.  Sedangkan  variabel  kepuasan  terhadap loyalitas  nasabah  memberikan  nilai R-Squared sebesar  0,93  yang  dapat  diinterpretasikan  bahwa variabilitas  loyalitas  nasabah  dapat  dijelaskan  oleh variabilitas  variabel  kepuasan  nasabah  sebesar  93%, sedangkan  7%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar yang diteliti.

## Uji t
Tahap  model  struktural  ini  bertujuan  untuk mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  antar  variabel. Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji t. Uji t pada  dasarnya  suatu  penggujian  untuk  melihat apakah  nilai  tengah  (nilai  rata-rata)  suatu  distribusi nilai  atau  kelompok  berbeda  secara  nyata  atau significant dari  nilai  tengah  distribusi  nilai  lainnya. Kegunaan  dari  uji  t  untuk  melihat  beda  nilai  tengah dua  buah  distribusi,  uji  t  dapat  untuk  melihat  dua beda  nilai  koefisien  korelasi.  Variabel  dikatakan memiliki pengaruh apabila t hitung lebih besar dari t tabel.  T  tabel  pada  penelitian  ini  sebesar  1,96.  Hasil perhitungannya  yang  dapat  dilihat  pada  gambar  4.3 berikut:
Dari gambar 4.3 Uji  model  struktural, berikut adalah  nilai  dari  masing-masing  hubungan  antar variabel  penelitian  yang  disajikan  pada  tabel  4.14 hasil pengujian antar variabel.
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Pengaruh Antar
Variabel Hubung an antar variable O riginal Sample t - statistic t -tabel Kualitas layanan- >kepuasan 0. 443 3 .439 ≥ 1,96 kepuasan- >loyalitas 0. 897 6 1.848 ≥ 1,96 Sumber: Output PLS, 2016 (Lampiran 6) Berdasarkan tabel diatas dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Besarnya  koefisien estimate dari  kulaitas layanan  terhadap  kepuasan  karyawan  adalah  0,443. Koefisien PLS tersebut bertanda positif  yang apabila semakin  tinggi  kualitas  layanan  maka  kepuasan nasabah semakin tinggi pula, dan sebaliknya.
2. Besarnya koefisien estimate dari kepercayaan  terhadap  kepuasan  karyawan  adalah
0,539.  Koefisien  PLS  tersebut  bertanda  posittif  yang apabila  semakin  tinggi  kepercayaan  nasabah  maka kepuasan  nasabah  semakin  tinggi  pula,  dan sebaliknya.
3. Besarnya  koefisien estimate dari  kepuasan nasabah  tehadap  loyalitas  nasabah  karyawan  adalah 0,897.  Koefisien  PLS  tersebut  bertanda  positif  yang apabila  semakin  tinggi  kepuasan  nasabah  maka loyalitas  nasabah    akan  semakin  tinggi,  dan sebaliknya  jika  kepuasan  nasabah  cenderung  turun maka loyalitas nasabah ikut cenderung berkurang . Pengujian Moderasi Dengan Sobel Test Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah (menggunakan tabel bantu test
sobel: http://people.ku.edu/preacher/sobel/sobel.htm )
Nilai  t  hitung  ini  dibandingkan  dengan  nilai  t tabel  yaitu  3.07  ≥  1,96  dan  nilai  p  =  0,002  (p<0.05) maka kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.

## Pengujian Hipotesis
Pada  tabel  4.14  juga  merupakan  tabel  uji  hipotesis dengan menggunakan uji t:
Kualitas  layanan berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan  nasabah  dengan  nilai  t  hitung 3.439  >  1,96.  Dengan  hasil  ini  maka  hipotesis penelitian (H 1 ) diterima.
Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 61.848 > 1,96. Dengan  hasil  ini  maka  hipotesis  penelitian  (H 3 ) diterima.
Kepuasan  nasabah  memediasi  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  nasabag  dengan  nilai  t  hitung  ini dibandingkan  dengan  nilai  t  tabel  yaitu  3.07  ≥  1,96 dan  nilai  p  =  0,002  (p<0.05)  Dengan  hasil  ini  maka hipotesis penelitian (H 4 ) diterima.

## Pembahasan
Berikut  akan  diulas  temuan  penelitian  atas analisis  data  empiris  sehubungan  dengan  hipotesis yang  diajukan,  yaitu  pengaruh  kualitas  layanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah:

## Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah
Pemingkatan  kualitas  layanan  merupakan  alat  yang penting  bagi  perusahaan  dalam  meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam perbankan yang bergerak  dibidang  jasa,  kualitas  layanan  merupakan indikator  penting  untuk  menjaga market. Bank
Mualamat  merupakan  salah  satu  yang  memahami pentingnya  menjaga    kualitas  layanan  yang  prima karena  sangat  erat  kaitannya  dengan  kepuasan nasabah.
Seperti  dalam  penelitian  Aryani  dan  Rosinta (2010)  menyatakan  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.  Pendapat  serupa  juga  diungkapkan  oleh Hallowell  (1996)  bahwa  kepuasan  memiliki  potensi untuk  membangun  loyalitas.  Kepuasan  pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Perusahaan  memperoleh  banyak  manfaat  dengan tercapainya  tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  yakni selain  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  pelanggan, meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan  meningkatkan reputasi  bisnis  (Fornell,  1992  dalam  Aryani  dan Rosinta,  2010).  Pelanggan  yang  loyal  mempunyai kecenderungan  lebih  rendah  untuk  berpindah  merek, kurang  sensitif  terhadap  harga,  membeli  lebih  sering dan  atau  lebih  banyak,  menjadi strong  word  of mouth ,  menciptakan business  referrals .  Dalam  jasa perbankan  seorang frontliner melakukan  pelayanan yang  baik  terhadap  nasabah  dengan  tujuan  memberi kepuasan  akan  kepentingan  transaksi  terhadap nasabah tersebut.
Pada  hasil  penelitian  dengan  menggunakan bantuan  SPSS  dan  PLS,  diketahui  bahwa  Bank Muamalat Indonesia Cabang Darmo telah mempunyai standar  kualitas layanan yang prima hal ini  dibuktikan  dengan  distribusi  jawaban  nasabah yang  merasakan  telah  mendapatkan  kualitas  layanan sesuai  dengan  harapan  mereka,  meliputi  pelayanan yang mampu membantu mengatasi kesulitan nasabah, kecepatan  dan  keakuratan  pelayanan,  keramahan pelayanan  dan  keramahan  dari  staf  yang  menangani nasabah. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah terdapat hubungan yang signifikan artinya  bahwa  meningkatnya  kualitas  layanan  yang diberikan  pihak  bank  kepada  nasabah  maka  akan meningkatkan kepuasan nasabah.
Pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  merupakan  hal penting  dalam  menyediakan  pelayanan  yang  baik, efisien  dan  efektif.  Pengukuran  kepuasan  pelanggan merupakan indikator keinginan, harapan dan kebutuhan  pelanggan  terpenuhi  dengan  baik.  Suatu pelayanan dapat dikatakan memuaskan bila pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  nasabah  atau  pelanggan.  Apabila  pelanggan merasa  tidak  terpenuhi  keinginannya  terhadap  suatu
pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa,  maka pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan  tidak  efektif  dan efisien  sehingga  tidak  terpenuhinya  kepuasan nasabah  dan  pelanggan.  Pelanggan  yang  merasa terpenuhinya  kepuasan  atau  memiliki  rasa  yang senang  maka  dipastikan  nasabah  atau  pelanggan  itu secara  perlahan  timbul  rasa  loyalitas  terhadap  suatu produk atau jasa.
Aryani  dan  Rosinta  (2010)  menyatakan terdapat  pengaruh  yang  kuat  dan  positif  antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  langsung (Zeithaml et  al ,  1996;  Japarianto et  al ,  2007)  dan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  tidak langsung  melalui  kepuasan  (Samuel  dan  Wijaya, 2009).  Pendapat  serupa  juga  diungkapkan  oleh Hallowell  (1996)  bahwa  kepuasan  memiliki  potensi untuk  membangun  loyalitas.  Kepuasan  pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Perusahaan  memperoleh  banyak  manfaat  dengan tercapainya  tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  yakni selain  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan.
Pada  hasil  penelitian  dengan  menggunakan bantuan  SPSS  dan  PLS,  diketahui  bahwa  tingkat kepuasan nasabah terhadap Bank Muamalat Indonesia  cabang  Darmo  termasuk  dalam  katagori tinggi  hal  ini  dibuktikan  pernyataan  bahwa  sistem syariah  dan produk-produk  yang ditawarkan di Bank Muamalat  Indonesia  Cabang  Surabaya  Darmo  sesui dengan  nasabah  harapkan.  Kemudian  hubungannya kepuasanan  nasabah  dengan  loyalitas  nasabah, terdapat  pengaruh  yang  positif  signifikan,  hal  ini berarti  bahwa  meningkatnya  kepuasan  nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  analisis  data  dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
Kualitas layanan pada  PT Bank Muamalat Indonesia cabang  Darmo-Surabaya  berada  pada  katagori  yang baik hal ini didukung oleh kualitas layanan frontliner kepada  nasabah  dalam  melayan  transaksi,  kecepatan trasaksi dan bersikap yang simpatik sehingga nasabah merasa  terpenuhi  kebutuhan  dan  menciptkan  rasa kepuasan nasabah sehingga akan berdampak menambahnya kepuasan nasabah PT Bank Muamalat Indonesia cabang Darmo Surabaya.
Kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Muamalat Indonesia  cabang  Darmo-Surabaya  tergolong  dalam katagori  yang  baik.  Pada  penelitian  ini  nasabah  PT Bank  Muamalat  Indonesia  cabang  Darmo-Surabaya merasa  terpenuhi  semua  kebutuhannya  dan  merasa puas  terhadap  layanan  jasa  perbankan  yang  telah diberikan  oleh frontliner PT  Bank  Muamalat Indonesia,  kepuasan  nasabah  ini  mempengaruhi bentuk  loyalitas  secara  langsung  sehingga  nasabah yang  merasa  loyal  terhadap  produk  dan  jasa perbankan  yang  telah  diperoleh  maka  akan  terus menggunakan  produk,  mereferensikan  kerabat  dan senantiasa  melakukan  transaksi  di  PT  Bank Muamalat  Indonesia  cabang  Darmo-Surabaya  hal  ini dapat  disimpulkan  meningkatnya  kepuasan  nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah. Dalam  penerapanya  kepuasan  nasabah  memberikan efek  yang  positif  dan  signifikan  serta  mmperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah di  PT  Bank  Muamalat  Indonesia  cabang  Darmo- Surabaya.  Dengan  adanya  kepuasan  nasabah  secara tidak  langsung  akan  memperkuat  loyalitas  nasabah terhadap  PT  Bank  Muamalat  Indonesia  cabang Darmo-Surabaya.  Layanan  yang  telah  diberikan kepada  nasabah  mampu  menimbulkan  rasa  kepuasan berdampak  terhadap  loyalitas  nasabah,  dengan bersikap ramah, penuh perhatian dan penuh simpatik akan membuat nasabah merasa sangat diperhatikan.

## Saran
Setelah  dilakukan  penelitian  mengenai  pengaruh kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas nasabah  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  nasabah, peneliti  mecoba  memberikan  saran  kepada  peneliti yang  akan  datang  dan  PT  Bank  Muamalat  Indonesia cabang Darmo-Surabaya.  Adapun  saran disampaikan penulis adalah sebagai berikut :
Dalam penelitian ini, disarankan PT Bank Muamalat Indonesia cabang Darmo-Surabaya menawarkan bagi hasil  atau  nisbah  yang  kompetitif  kepada  nasabah Bank  Muamalat  agar  nasabah  lebih  tertarik menanamkan  dana  yang  lebih  besar  untuk  deposito rupiah,  deposito  USD,  tabungan  rencana  dan tabungan muamalat prima yang saat ini nisbah masih kecil  atau  kurang  kompetitif  sehingga  dengan bertambahnya  nisbah  atau  bagi  hasil  yang  lebih kompetitif  dapat  membuat  nasabah  merasa  puas  dan senang menabung di Bank Muamalat Indonesia . Dalam penelitian ini, disarankan PT Bank Muamalat Indonesia cabang Darmo-Surabaya membuat terobosan  atau  produk  unggulan  lainnya  dari  yang ada  saat  ini  agar  nasabah  bank  Muamalat  dapat memilih  produk  yang  di  inginkan  sesuai  kebutuhan nasabah sehingga nasabah semakin loyal menggunakan produk-produk unggulan Bank Muamalat Indonesia yang lainnya.
Dalam penelitian ini, disarankan PT Bank Muamalat Indonesia  cabang  Darmo  memberikan  sosialisasi bahwa  PT  Bank  Muamalat  Indonesia  termasuk  bank peserta  penjaminan  dan  memberikan  stiker  di  pintu masuk  nasabah  dengan  ukuran  sedang  bertuliskan LPS  (  lembaga  penjamin  simpanan)  sehingga nasabah merasa lebih percaya kepada bank Muamalat Indonesia  untuk  menanamkan  atau  menabungkan dana yang lebih besar lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreani  Caroline  Barus,  2013, Analisis  Faktor  - Faktor  Yang  Mempengaruhi  Profitabilitas Pada  Perusahaan  Manufaktur  Yang  Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia, Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, Vol. 3, No. 2, Tahun 2013.
Budi  Priharyanto,  2009, Pengaruh  Current  Ratio, Inventory  Turn  Over,  Debt  to  Equity  Ratio (DER)  dan  Size  Terhadap  Return  On  Assets (ROA)  pada  perusahaan  food  and  beverage dan  customer  goods  yang  terdaftar  di  Bursa Efek  Indonesia  (BEI)  periode  2005-2007, Tesis, Semarang: Universitas Diponegoro
Brigham,  Eugene  F.  dan  Joel  F.Houston,  2009, Dasar-dasar  Manajemen Keuangan,  Buku Satu,  Edisi  Kesepuluh ,  Alih  Bahasa  Ali  Akbar Yulianto, Jakarta : Salemba Empat.
Darsono,  Ari  Purwanti,  2008, Pedoman  Praktik Memahami  Laporan  Keuangan ,    Andi, Yogyakarta.
Darsono,  Azhari,  2005, Pedoman  Praktis  Memahami Laporan Keuangan , Andi,  Yogyakarta
Fahmi,  Irham,  2012, Analisis  Laporan  Keuangan, Cetakan Ke-2, Bandung: Alfabeta
Ferdinand,  2014, Metode  Penelitian  Manajemen ,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali,  Imam,  2009, Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  program  SPSS,  Cetakan  ke  IV , Semarang: UNDIP.
Ghozali,  Imam,  2013, Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  program  IBM  SPSS  21  Update  PLS Regresi , Semarang: UNDIP.
Husnan,  Suad,  2010, Manejemen  Keuangan  :  Teori dan  Penerapan  (Keputusan  Jangka  Panjang) , Edisi Keempat, Jilid satu, Penerbit BPFE.
Ika,  Kirwani,  2012, Analisis  Pengaruh  Rasio Likuiditas  Dan  Rasio  Aktivitas  terhadap Profitabilitas KPRI “Makmur” Krian.
Kasmirr,  2010, Pengantar  Manajemen  Keuangan , Prenada Media Group
Kurnia,  Meriana,  2014, Pengaruh  Debt  to  Asset Ratio,  Current  Ratio  dan  Inventory Turnover Ratio Terhadap Return On Assets Pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar  di  Bursa  Efek  Indonesia  Pada Periode 2009-2012 . Jurnal Akutansi Fakultas Ekonomi, Tahun 2014, Hal 13-15.
Mardiyanto,  2009, Intisari  Manajemen  Keuangan , Jakarta: PT.Gramedia Widasarana
Indonesia (GRASINDO)
Martono  dan  Agus,  2007, Manajemen  Keuangan ,
Edisi Pertama, Ekonisia: Yogyakarta
Mulyadi, 2001, Balance Scorecard : Alat
Manajemen  Kontemporer  untuk  Pelipat Ganda  Kinerja  Keuangan  Perusahaan,
Edisi  Pertama,  Cetakan  Pertama,  Jakarta  : Salemba Empat
Munawir,  2007, Analisis  Laporan  Keuangan , Yogyakarta: Liberty
Murhadi,  Wenner  R,  2013, Analisis  Laporan Keuangan,  Proyeksi  dan  Valuasi  Saham ,
Jakarta: Salemba Empat
Sawir,  2001, Analisis  Kinerja  Keuangan  dan Perencanaan keuangan perusahaan , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Sofyan,  Syafri  Harahap,  2007, Analisis  Kritis  atas Laporan  Keuangan ,  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Subalno, 2009, Analisis Pengaruh Faktor Fundamental dan Kondisi Ekonomi
Terhadap Return Saham (Study Kasus pada Perusahaan  Otomotif  dan  Komponen  yang listed  di  Bursa  Efek  Indonesia  periode 2003-2007, Tesis,  Semarang:  Universitas Diponegoro
Sudana, Made, 2009, Manajemen Keuangan : Teori Dan  Praktik ,  Surabaya:  Pusat  Penerbitan
dan Percetakan Unair (AUP)
Sugiyono,  2010, Metode  penelitian  pendidikan , Bandung: Alfabeta
Sugiono,  Arief,  2016, Panduan  Praktis  Dasar Analisa Laporan Keuangan, Jakarta: PT.Grasindo
Supardi,  H.Suratnoi,  Suyanto,  2016, Pengaruh Current  Ratio,  Debt  to  Asset  Ratio,  Total Asset  Turn  Over  dan  Inflasi  terhadap Return  On  Asset. Jurnal  Ilmiah  Akutansi
Fakultas  Ekonomi,  Vol.  2,  No.  2,  Tahun 2016, Hal 16-27.
Syamsuddin, 2006, Manajemen Keuangan Perusahaan  :  Konsep  Aplikasi  dalam Perencanaan, Pengawasan dan Pengambilan  Keputusan , Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada
Van  Horne  James  C,  Wachowicz  John  M,  2008, Financial  Management  :  Prinsip-prinsip Manejemen  Keuangan ,  Buku  1  Edisi Keduabelas, Penerbit Salemba Empat
Verolika, 2014, Pengaruh Debt to Equity Ratio, Firn Size,  Inventory  Turn  Over  dan  Assets  Tutn
Over Pada Profitabilitas, E-Jurnal Akuntansi, Tahun 2014, Hal 261-273
Welinda,  2011, Analisa  Pengaruh  Current  Ratio, Total Asset Turn Over, Debt to Equity Ratio, Sales  dan  Size  terhadap  Return  On  Asset (Studi  Pada  Perusahaan  Manufaktur  di Bursa  Efek  Indonesia  2006-2009 .  Skripsi, Universitas Diponegoro, Semarang
Wiranti,  Anita  Ipin,  2015, Pengaruh  Current  Ratio, Debt  to  Equity  Ratio,  Debt  to  Asset  Ratio  terhadap Return  On  Asset  Pada  Perusahaan  Manufaktur  Sub Sektor  Plastik  dan  Kemasan  yang  Tedaftar  di  Bursa Efek Indonesia 2009-2013 .