## Equator Journal of Management and Entrepreneurship
Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura, Vol.09, No.04 (Oktober 2021): 254-269

## Pengaruh Service Performance Terhadap Nilai Sekolah, Kepuasan Dan Wom Siswa Era Pandemi (Studi Kasus Pada Smp Bruder Pontianak)
Beata Komdia Jumianti a , Barkah b , Rahmadania c
*abc Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Tanjungpura, Pontianak
*Email : Beatakomdia@student.untan.ac.id (Diterima Januari 2021; Disetujui April 2021; Dipublikasikan Oktober 2021)

## Abstrak
This writing was carried out at SMP educational institutions in Pontianak City with the aim of seeing the level of satisfaction of students and parents of students during online learning during the COVID-19 pandemic so that schools can provide quality service performance. The purpose of this study was to examine and analyze the effect of service performance on school grades, satisfaction and WOM of students in the pandemic era (Case Study at SMP Bruder Pontianak). The form of this research is to use a survey. Data collection uses primary data in the form of questionnaires and interviews and secondary data in the form of data sourced from the SMP Bruder Pontianak. The sample uses a purposive sample. The sample in this study were parents of 100 students. The results of this study indicate that service performance has an effect on customer value. Second, service performance has no effect on student satisfaction. Third, customer value affect student satisfaction. Fourth, customer values affect WOM. Fifth, student satisfaction has an effect on WOM. Suggestions in this study are first to improve service performance to be even better because with better service performance it will lead to satisfaction for students and guardians of students so that later it can affect WOM where students or guardians of students can recommend SMP Bruder Pontianak as a secondary school after his son graduated from elementary school and with a good service performance it will also increase the school value of the SMP Bruder Pontianak. Second. Apart from service performance, there are still many factors that can be a factor to increase customer value, satisfaction and WOM so that periodic evaluations must always be carried out so that the SMP Bruder Pontianak can be better in the future.
Keyword : Service Performance, Customer Value, Satisfaction dan Wom

## PENDAHULUAN
Coronavirus novel (COVID-2019) merupakan penyakit infeksi pneumonia akut (Bao et al., 2020). COVID-19 telah menyebar secara luas di dunia. Berdasarkan data World Health Organization (WHO) dan Public Health Emergency Operating Center (PHEOC) Kemenkes per tanggal 20 Juni 2020 sekitar 215 negara telah terinfeksi COVID-19, tidak terkecuali Indonesia. Sebagai upaya untuk mengurangi penyebaran COVID-19, seluruh negara di dunia berupaya menerapkan social distancing. Mudahnya COVID-19 menular antar manusia membuat banyak negara
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v9i4.49182
menutup kegiatan belajar mengajar di sekolah. Menurut Viner et al. (2020), penutupan sekolah didasarkan pada bukti bahwa dengan mengurangi kontak fisik dan sosial antar siswa akan dapat mengurangi transmisi virus antar manusia dan mengurangi jumlah tenaga kesehatan yang merawat pasien. Penelitian terdahulumenyatakan bahwa penutupan sekolah efektif mengurangi puncak wabah influenza dengan rata-rata 29,7% dan menunda puncak dengan rata-rata 11 hari (Nafisah et al., 2018). Hal ini juga menjadi cara yang cukup efektif untuk mengurangi penyebaran COVID- 19 di tingkat anak-anak dan remaja.
Alasan penelitian ini dilakukan yang berkaitan dengan kepuasan adalah untuk melihat ungkapan perasaan sesorang atas penilaian suatu jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapannya melalui hasil dari manfaat yang dirasakan dari produk tesebut. Hal ini dikarenakan pada jasa pendidikan, produk atau jasa yang ditawarkan kepada siswa adalah reputasi, prospek dan variasi pilihan. SMP yang akan bertahan akan mampu memenangkan persaingan dengan SMP lainnya pada masa pandemi covid 19 ini. SMP yang dapat menawarkan reputasi atau mutu pendidikan yang baik dan prospek yang cerah bagi para siswanya setelah lulus dari SMP tersebut.
Kotler & Keller (2007:204) mengemukakan bahwa word of mouth communicatio (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Word of mouth positif dari siswa menjadi sebuah keharusan yang wajib dicapai oleh sekolah untuk meningkatkan kepercayaan orangtua siswa terhadap sekolah. Berdasarkan pada hal tersebut maka dalam penelitian ini memiliki kerangka konseptual yang akan dijelaskan pada gambar 1 dibawah ini
Maka hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut:
H1: Service Performance berpengaruh signifikan terhadap Nilai Sekolah
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
H2: Service Performance tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan H3: Nilai Sekolah berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
H4: Nilai Sekolah Terpadu berpengaruh signifikan terhadap WOM
H5: Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap WOM

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian menggunakan program SPSS untuk menguji validitas dan reabilitas sebuah kuesioner.
Uji Validitas
Uji validitas ditunjukan untuk mengukur seberapa nyata suatu pengujian atau instrument. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di lain kesempatan.
Uji Asumsi Klasik
Untuk memperoleh hasil atau nilai yang tidak bias atau estimator linear tidak bias yang rebaik, maka model regrasi harus memnuhi beberapa asumsi sperti asumsi klasik. Asumsi klasik dengan melakukan:
a. Uji Normalitas b. Uji Linearitas c. Uji Multikolinieritas
Path Analisis
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis. Untuk menentukan besarnya pengauh suatu variabel terhadap variabel lainnya yang diperlukan persyaratan sebagai berikut: pertama, hubungan antara variabel harus merupakan hubungan linear dan aditif. Kedua, semua variabel residu tidak mempunyai korelasi satu sam lain. Ketiga, pola hubungan antara variabel adalah rekursif dan keempat, skala penguluran yang baik ada variabel penyebab maupun variabel akibat sekurang-kurangnya adalah interval. Selanjutnya konfisien path dapat dihitung dengan langkah kerja sebagai berikut: pertama, gambarkan diagram path untuk hubungan-hubungan variabel secara lengkap yang mencerminkan hipotesis konseptual yang diajukan.
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan metode penelitian kuantitatif yang digunakan untuk mendapatkan data. Kriteria responden yang ada dalam penelitian ini adalah orang tua yang anaknya merupakan siswa di SMP Bruder Pontianak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan Wali Siswa Kelas
Kelas Frekuensi Persentase 9A 16 16% 9B 10 10% 9C 16 16% 9D 11 11% 9E 22 22% 9F 13 13% 9G 12 12% Total 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data 2021 Tabel 2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Wali Siswa Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-Laki 40 40% Perempuan 60 60% Total 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data 2021 Tabel 3. Karakteristik Responden berdasarka Usia Wali Siswa Usia Frekuensi Persentase 21 - 30 2 2% 31 – 40 44 44% 41 – 50 43 43% >50 11 11% Total 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data 2021 Uji Validitas Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian Indikator Item Total Correlation Nilai Signifikansi Nilai t Tabel Keterangan
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
Service Performanc e (X1) X1.1 0,699 0,000 0,1946 Valid X1.2 0,646 0,000 0,1946 Valid X1.3 0,641 0,000 0,1946 Valid X1.4 0,720 0,000 0,1946 Valid Nilai Sekolah (Y1) Y1.1 0,752 0,000 0,1946 Valid Y1.2 0,637 0,000 0,1946 Valid Y1.3 0,811 0,000 0,1946 Valid Y1.4 0,744 0,000 0,1946 Valid Y1.5 0,762 0,000 0,1946 Valid Kepuasan (Y2) Y2.1 0,833 0,000 0,1946 Valid Y2.2 0,835 0,000 0,1946 Valid Y2.3 0,769 0,000 0,1946 Valid WOM (Y3) Y3.1 0,733 0,000 0,1946 Valid Y3.2 0,751 0,000 0,1946 Valid Y3.3 0,677 0,000 0,1946 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2021
Berdasarkan Tabel 4 diketahui bahwa seluruh item pertanyaan atau pernyataan pada setiap variabel service performance, nilai sekolah, kepuasan dan WOM dalam penelitian ini memilki Item Total Correlation > 0,3 dan nilai sig < 0,05. Dengan demikian, setiap pertanyaan atau pernyataan yang terdapat didalam kuesioner dapat digunakan seluruhnya dan dapat dianalisis lebih lanjut.

## Uji Reliabilitas
Tabel 5. Hasil Uji Reliabelitas Variabel Penelitian Cronbach’s Alpha if Item Deleted Keterangan Service Performance (X1) 0,766 Reliabel Nilai Sekolah (Y1) 0,790 Reliabel Kepuasan (Y2) 0,830 Reliabel WOM (Y3) 0,786 Reliabel Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti 2021
Berdasarkan data pada Tabel 5 diketahui bahwa setiap variabel service performance, nilai sekolah, kepuasan dan WOM dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Data ini menunjukan bahwa keseluruhan variabel dalam penelitian ini adalah reliable. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa jawaban responden terhadap pertanyaan atau pernyataan bersifat konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak Ghozali, (2011). Untuk
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
DOI : http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v9i4.49182
menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan uji Kolmogorov smirnov .
Tabel 6 .Hasil Uji Normalitas Sub Struktur Pertama One-Sample
Kolmogrov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.91303766 Most Extreme Differences Absolute .076 Positive .076 Negative -.040 Kolmogorov-Smirnov Z .765 Asymp. Sig. (2-tailed) .602 a. Test distribution is Normal Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan hasil pada Tabel 6 menunjukkan bahwa data terdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi pada 0,602 yang lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
Tabel 7. Hasil Uji Normalitas Sub Struktur Kedua One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.10832381 Most Extreme Differences Absolute .073 Positive .051 Negative -.073 Kolmogorov-Smirnov Z .734 Asymp. Sig. (2-tailed) .654 a. Test distribution is Normal.

## Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan hasil pada Tabel 7 menunjukkan bahwa data terdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi pada 0,654 yang lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
Tabel 8. Tabel Hasil Uji Normalitas Sub Struktur Ketiga One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.00979619 Most Extreme Differences Absolute .077 Positive .077 Negative -.057 Kolmogorov-Smirnov Z .771 Asymp. Sig. (2-tailed) .591 a. Test distribution is Normal. Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021 Berdasarkan hasil pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa data
terdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi pada 0,591 yang lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
Uji Linearitas
Tabel 9 Hasil Uji Linearitas No. Variabel Penelitian Signifikansi Linearity 1 X1 dan Y1 0,000 2 X1 dan Y2 0,000 3 Y1 dan Y2 0,000 4 Y1 dan Y3 0,000 5 Y2 dan Y3 0,000 Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Dari Tabel 9 menunjukkan bahwa sig. of Linearity lebih kecil dari 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa data pada penelitian ini mengalami linearitas.

## Uji Multikolinieritas
Tabel 9. Hasil Uji Multikolinieritas Sub-Struktur Pertama
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
1 (Constant) 7.750 1.833 .565 4.228 .000 1.000 1.000 ServicePerfor mance .803 .118 6.786 .000 1. Dependent Variable: NilaiSekolah Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan data pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa semua variabel yang diuji memilki nilai tolerance ≤ 1 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolineritas dalam data penelitian ini.
Tabel 10. Hasil Uji Multikolinieritas Sub-Struktur Kedua
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 4.852 1.161 4.180 .000 ServicePerforma nce .049 .084 .059 .591 .556 .680 1.470 NilaiSekolah .322 .059 .547 5.473 .000 .680 1.470 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 4.852 1.161 4.180 .000 ServicePerforma nce .049 .084 .059 .591 .556 .680 1.470 NilaiSekolah .322 .059 .547 5.473 .000 .680 1.470 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan data pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa semua variabel yang diuji memilki nilai tolerance ≤ 1 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolineritas dalam data penelitian ini.
Tabel 11. Hasil Uji Multikolinieritas Sub-Struktur Ketiga
Coefficients a
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4.513 1.017 4.439 .000 NilaiSekolah .111 .054 .205 2.039 .044 .663 1.509 Kepuasan .410 .092 .447 4.442 .000 .663 1.509 a. Dependent Variable: WOM Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan data pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa semua variabel yang diuji memilki nilai tolerance ≤ 1 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolineritas dalam data penelitian ini.
Uji Hipotesis
Path Analysis (Analisis Jalur)
Menurut Abdurahman & Muhidin (2007), analisis jalur merupakan sebuah alat analisis statistik yang digunakan untuk menganalisis pola hubungan kausal antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung, baik secara serempak maupun secara sendiri-sendiri dari beberapa variabel penyebab terhadap variabel akibat. Model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mempengaruhi langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya dijelaskan pada sebagai berikut:
Tabel 11. Hasil Uji Koefisien Jalur Sub-Struktur Pertama
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .565 a .320 .313 1.923 a. Predictors: (Constant), Service Performance Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan data pada Tabel 11 dapat diperoleh informasi bahwa nilai R Square adalah sebesar 0,320 atau 32% yang berarti bahwa variabel service performance dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap nilai sekolah adalah sebesar 32% sedangkan sisanya 68% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Besarnya koefisien residu error term (e₁) persamaan sub-struktur pertama adalah sebagai berikut:
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
e₁ = √1 − ������� e₁ = √1 − 0,320 e₁ = √0,68 e₁ = 0,824 Tabel 12. Hasil Uji Model Jalur Sub-Struktur Pertama
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.750 1.833 .565 4.228 .000 Service Performance .803 .118 6.786 .000 a. Dependent Variable: Nilai Sekolah
Berdasarkan hasil Tabel 11 dan 12 diperoleh model persamaan analisis jalur tahap pertama sebagai berikut:
Y1 = 0,565 X₁ + 0,824 (e₁)
Persamaan jalur tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Nilai koefisien jalur service performance (X₁) terhadap nilai sekolah (Y1) sebesar 0,565, berarti positif artinya semakin tinggi service performance yang diterima maka akan berdampak pada meningkatnya Nilai Sekolah SMP Bruder di Pontianak.
Hasil pengujian hipotesis melalui analisis jalur variabel service performance terhadap nilai sekolah dapat dijelaskan pada Tabel 4.19 sebagai berikut:
Pengaruh Service Performance Terhadap Nilai Sekolah
Berdasarkan hasil analisis jalur pada Tabel 12 diperoleh signifikansi untuk variabel service performance sebesar 0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis H1 diterima yang artinya variabel service performance berpengaruh signifikan terhadap variabel nilai sekolah.
Tabel 13. Hasil Uji Koefisien Jalur Sub-Struktur Kedua
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .583 a .340 .326 1.120
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
a. Predictors: (Constant), NilaiSekolah, ServicePerformance Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan data pada Tabel 13 dapat diperoleh informasi bahwa nilai R Square adalah sebesar 0,340 atau 34% yang berarti bahwa variabel service performance dan nilai sekolah dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan adalah sebesar 34% sedangkan sisanya 66% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Besarnya koefisien residu error term (e₁) persamaan sub-struktur pertama adalah sebagai berikut:

## Tabel 14. Hasil Uji Model Jalur Sub-Struktur Kedua
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.852 1.161 4.180 .000 ServicePerformanc e .049 .084 .059 .591 .556 NilaiSekolah .322 .059 .547 5.473 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan

## Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan hasil Tabel 13 dan 14 diperoleh model persamaan analisis jalur tahap kedua sebagai berikut: Y2 = 0,059 X1 + 0,547 Y1 + 0,812 (e2) Persamaan jalur tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Nilai koefisien jalur service performance (X₁) terhadap kepuasan (Y2) sebesar 0,059, berarti positif artinya semakin tinggi service performance yang diterima maka akan berdampak pada meningkatnya kepuasan siswa SMP Bruder di Pontianak.
Nilai koefisien jalur nilai sekolah (Y₁) terhadap kepuasan (Y2) sebesar 0,547, berarti positif artinya semakin tinggi nilai sekolah yang diterima maka akan berdampak pada meningkatnya kepuasan siswa SMP Bruder di Pontianak.
Hasil pengujian hipotesis melalui analisis jalur variabel service performance terhadap nilai sekolah dapat dijelaskan pada Tabel 4.21 sebagai berikut:

## Pengaruh Service Performance Terhadap Kepuasan
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
Berdasarkan hasil analisis jalur pada Tabel 4.21 diperoleh signifikansi untuk variabel service performance sebesar 0,556 dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,05 maka hipotesis H2 ditolak yang artinya variabel service performance tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan.

## Pengaruh Nilai Sekolah Terhadap Kepuasan
Berdasarkan hasil analisis jalur pada Tabel 4.21 diperoleh signifikansi untuk variabel nilai sekolah sebesar 0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis H3 diterima yang artinya variabel nilai sekolah berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan.
Tabel 15. Hasil Uji Koefisien Jalur Sub-Struktur Ketiga
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .591 a .349 .335 1.020 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, NilaiSekolah Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan data pada Tabel 15 dapat diperoleh informasi bahwa nilai R Square adalah sebesar 0,349 atau 34,9% yang berarti bahwa variabel nilai sekolah dan kepuasan dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap WOM adalah sebesar 34,9% sedangkan sisanya 65,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Besarnya koefisien residu error term (e₁) persamaan sub-struktur pertama
adalah sebagai berikut:
Tabel 16. Model Jalur Sub-Struktur Ketiga Coefficients a
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Con stan t) 4.513 1.017 .205 4.439 .000 Nilai .111 .054 2.039 .044
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
Seko lah Kep uasa n .410 .092 .447 4.442 .000 a. Dependent Variable: WOM
Sumber: Data Olahan Oleh Peneliti, 2021 Berdasarkan hasil Tabel 15 dan 16 diperoleh model persamaan analisis jalur tahap ketiga sebagai berikut: Y3 = 0,205 Y1 + 0,447 Y2 + 0,806 (e3)
Persamaan jalur tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Nilai koefisien jalur nilai sekolah (Y₁) terhadap WOM (Y3) sebesar 0,205, berarti positif artinya semakin tinggi nilai sekolah yang diterima maka akan berdampak pada meningkatnya WOM siswa SMP Bruder di Pontianak.
Nilai koefisien jalur kepuasan (Y2) terhadap WOM (Y3) sebesar 0,447, berarti positif artinya semakin tinggi nilai sekolah yang diterima maka akan berdampak pada meningkatnya kepuasan siswa SMP Bruder di Pontianak.
Hasil pengujian hipotesis melalui analisis jalur variabel service performance terhadap nilai sekolah dapat dijelaskan pada Tabel 4.20 sebagai berikut:
Pengaruh Nilai Sekolah Terhadap WOM
Berdasarkan hasil analisis jalur pada Tabel 4.20 diperoleh signifikansi untuk variabel nilai sekolah sebesar 0,044 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis H4 diterima yang artinya variabel nilai sekolah berpengaruh signifikan terhadap variabel WOM.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap WOM
Berdasarkan hasil analisis jalur pada Tabel 4.20 diperoleh signifikansi untuk variabel kepuasan sebesar 0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis H5 diterima yang artinya variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel WOM.
R total dari koefisien jalur sub-struktur pertama dan koefisien jalur sub-struktur kedua dapat dihitung dengan menggunakan rumus:
Rtotal = 1 – (P e₁ + P e2 + P e3)
Rtotal = 1,442 Rtotal = 1 – (0,824 + 0,812 + 0,806)
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c

## SIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
1. Service performance berpengaruh terhadap nilai sekolah SMP Bruder Pontianak. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien jalur service performance yaitu sebesar 0,565 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, artinya semakin besar service performance maka akan semakin tinggi pula nilai sekolah yang dalam penelitian ini yaitu SMP Bruder Pontianak.
2. Service performance tidak berpengaruh terhadap kepuasan siswa SMP Bruder Pontianak. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien jalur service performance yaitu sebesar 0,059 dan nilai signifikansi sebesar 0,556 yang lebih besar dari 0,05. Hal ini bisa disebabkan karena masih adanya kekurangan dalam service performance di SMP Bruder Pontianak jika dibandingkan dengan SMP swasta sejenisnya di Kota Pontianak.
3. Nilai sekolah berpengaruh terhadap kepuasan siswa SMP Bruder Pontianak. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien jalur nilai sekolah yaitu sebesar 0,547 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, artinya semakin tinggi nilai sekolah maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dalam penelitian ini yaitu SMP Bruder Pontianak.
4. Nilai sekolah berpengaruh terhadap WOM SMP Bruder Pontianak. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien jalur nilai sekolah yaitu sebesar 0,205 dan nilai signifikansi sebesar 0,044 yang lebih kecil dari 0,05, artinya semakin tinggi nilai sekolah maka akan semakin besar pula WOM terhadap SMP Bruder Pontianak.
5. Kepuasan siswa berpengaruh terhadap WOM SMP Bruder Pontianak. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien jalur nilai sekolah yaitu sebesar 0,447 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan siswa maka akan semakin besar pula WOM terhadap SMP Bruder Pontianak.

## SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat diajukan saran-saran bagi peneliti berikutnya yang akan meneliti tentang nilai sekolah, kepuasan dan WOM terhadap SMP Bruder atau SMP lainnya dengan menambahkan variabel lainnya dan jumlah responden yang lebih banyak serta menambahkan kriteria responden.
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c

## REFERENSI
Babin, J. Barry, Yong-Ki Lee, Eun-Ju Kim, Mitch Griffin. (2005). Modelling Customer Statisfaction and word-of-mouth : restaurant patronage in korea. Journal of Service Marketing, 19, 133-139.
Budiono. (1996). Bisnis Eceran Masa Depannya Baik. Majalah Equilibium. No. 9 Tahun VI. Cronin, J Joseph and Steven A Taylor. (1994). SERVPERF Versus SERQUAL: “Reconciling
Performance-Based and Measurement of Service Quality”. Journal of Marketing 125- 132.
Cronin, J.J dan Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal Of Marketing, July (56):55-68.
Dadan, Kusnandar. (2004). Metode Statistik da Aplikasinya dengan Minitan dan Excel. Penerbit Madyan Press. Yogyakarta.
Dharmayanti, Diah. (2006). "Analisis dampak service performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)." Jurnal Manajemen Pemasaran 1, no. 1.
Engel, J.F., et al. (1990). Consumer Behavior, 6th ed, Chicago: The Dryden Press.
Francis, Buttle. (2007). “Customer Relationship Management: concept and Tools”.
Banyu Media, Malang.
Ghozali,I (2018). Aplikasi Analisis Multivariete SPSS 25 (9th ed). Semarang: Universitas Diponegoro.
Hennig-Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner, and Dwayne D. Gremler. (2002). "Understanding relationship marketing outcomes an integration of relational benefits and relationship quality." Journal of service research 4, no. 3.
Holbrook, J.B. (1994). “Scientific and Tecnological Literacy for All of Education”.
Science Education International.
Kothler, Plihip, keller, Kevin L (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua, Jakarta, Erlangga.
Kothler, Plihip. (2011). Manajemen Pemasaran. PT. Prenhallindo. Jakarta.
Nafisah, S. B., Alamery, A. H., Nafesa, A. A., Aleid, B., & Brazanji, N. A. (2018). School Closure During Novel Influenza: A Systematic Review. Journal of Infection and Public Health, 11(5), 657-661.
Pengaruh Karakteristik Milenial, Budaya Kerja dan Person-Job Fit Terhadap Kinerja Melalui Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Dalam Revolusi Industri 4.0
Dia Purnawati a , Sulistiowati b , Maria Christiana Iman Kalis c
Priyanto, Duwi. (2011). Buku Saku Analisis Statistik Data, Yogyakarta : Penerbit MediaKom. Riduwan. (2010). Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Edisi 7, Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. (2014). Meteologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru.
Tjiptono, Fandy. (2007). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.
Tse dan Wilton. (1988). “Kepuasan Pelanggan”. Jilid II Edisi ke 3. PT indeks Kelo. Viner, R., Russell, S. M., Croker, H., Packer,J., Ward, J., Stansfield, C., ..., & Booy,
R.(2020).
School Closure and Management Practices During Coronavirus Outbreaks Including COVID-19: A Rapid Systematic Review. The Lancet Child & Adolescent Health, 4(5), P3.