KUALITAS STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI RUANG CEMPAKA (NIFAS PONEK) RSUD dr. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
Quality of Public Service Standards in the Cempaka (Nifas Ponek) Room dr. Doris Sylvanus Palangka Raya

## Puspita Sari
Rita Rahmaniati Universitas Muhammadiyah
Palangkaraya, Palangka Raya, Kalimantan Tengah, Indonesia
Email: puspita.sariarsy@gmail.com rahmaniatirita@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Standar Pelayanan Publik  yang ada di Ruang  Cempaka  (Nifas  Ponek)  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus.  Penelitian  ini  merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif naturalistik. Pengumpulan data dilakukan dengan  menggunakan  metode  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Peneliti  Ingin Mendeskripsikan Bagimana Kualitas Standar Pelayanan Publik di Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus, bisa berjalan dengan baik terhadap masyarakat. Penulis menggunakan  6  (Enam)  Standar  Pelayanan  Publik,  1)  Prosedur  Pelayanan,  2)  Waktu Penyelesaian,  3)  Biaya  Pelayanan,  4)  Produk  Pelayanan,  5)  Sarana  dan  Prasarana,  6)
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan.
Hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan dapat disimpulkan  bahwa Kualitas Standar Pelayanan Publik di Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus masih ditemukan beberapa masyarakat yang mengeluhkan pelayanan yang ada, yaitu : (a) Waktu penyelesaian belum cukup baik dalam pemberian waktu penyelesaian jaminan rawat inap, karena waktu 3x24 jam masih dirasakan terlalu pendek bagi penerima layanan dan alur pelayanan  yang  belum  satu  pintu  sehingga  membutuhkan  waktu  yang  lama  dalam pengurusan  administrasi,  (b)  Sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  terdapat  di  Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya yaitu masih kurangnya alat  bantu  kesehatan  sehingga  sangat  mempersulit  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan.
Saran  penulis  untuk  meningkatkan  mutu  dan  pelayanan  agar  meningkatkan  kepuasan masyarakat dapat dilakukan dengan perbaikan dalam hal harus adanya papan informasi alur pelayanan  administrasi  di  dinding.  Pihak  Rumah  Sakit  harus  melakukan  pengadaan  alat kesehatan baru untuk menunjang kualitas kesehatan rumah sakit, melakukan peningkatan pemeliharaan  terhadap  fasilitas  barang  Rumah  Sakit  serta  sarana  umum  yang  kurang memadai. Kata Kunci: Kualitas Standar Pelayanan Publik Keywords : Quality Standards Services Public Accepted Februari 2021 Published
April 2021

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  Quality  of  Public  Service  Standards  in  Cempaka  Room (Postpartum  Ponek)  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus.  This  research  is  a  qualitative  research  with  a naturalistic descriptive approach. Data collection is done by using interviews, observation, and documentation. Researchers Want to Describe How the Quality of Public Service Standards in Cempaka  Room  (Postpartum  Ponek)  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus,  can  work  well  with  the community.  The  author  uses  6  (Six)  Public  Service  Standards,  1)  Service  Procedures,  2) Completion  Time,  3)  Service  Costs,  4)  Service  Products,  5)  Facilities  and  Infrastructure,  6) Competency of Service Providers.
The  results  of research  and  interviews  that  have  been  conducted  can  be  concluded  that  the Quality  of  Public  Service  Standards  in  Cempaka  Room  (Postpartum  Ponek)  RSUD  dr.  Doris Sylvanus still found several people who complained about the existing services, namely: (a) The completion time was not good enough in providing inpatient guarantee completion time, because the time of 3x24 hours was still felt to be too short for the recipient of services and the service flow was not yet one door so it needed long time in administrative management, (b) Facilities and service infrastructure contained in Cempaka Room (Postpartum Ponek) dr. Doris Sylvanus Palangka Raya which is still lack of medical aids so it is very difficult in providing health services.
The  author's  suggestion  to  improve  the  quality  and  service  in  order  to  increase  community satisfaction  can  be  done  by  improving  in  terms  of  the  existence  of  information  boards  on administrative service flow on the wall. The Hospital must procure new medical devices to support the quality of hospital health, increase maintenance of Hospital goods facilities and inadequate public facilities.
© year The Authors. Published by Institute for Research and Community Services Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. This  is  Open  Access  article  under  the  CC-BY-SA  License  (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).  DOI: https://doi.org/10.33084/restorica.v5i2
Puspita  Sari,  Rita  Rahmaniati.  2021.  Quality  of  Public  Service  Standards  in  the  Cempaka  (Nifas  Ponek)  Room  dr.  Doris  Sylvanus Palangka Raya

## PENDAHULUAN
Peran  pemerintah  sebagai  pelayan  masyarakat adalah suatu tugas atau fungsi pejabat atau pemerintah dalam mensejahterakan masyarakat agar bisa mencapai cita-cita  dan  tujuan.  Adapun  fungsi  pemerintah  salah satunya  adalah  sebagai  pelayan  masyarakat.  Pelayanan Masyarakat pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang  sangat  luas.  Dalam  kehidupan  bernegara,  maka pemerintah  memiliki  fungsi  memberikan  berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat.
Masyarakat  semakin  berani  untuk  mengajukan tuntutan  keinginan  dan  inspirasi  kepada  pemerintah. Masyarakat  semakin  kritis  untuk  melakukan  kontrol terhadap apa yang dilakukan pemerintah. Dalam kondisi yang  seperti  digambar  diatas,  birokrasi  publik  harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profisional, efektif,  efesien,  sederhana,  transparan,  terbuka,  tepat waktu,  responsive,  dan  adaptif  dan  sekaligus  dapat membangun “kualitas manusia” dalam arti meningkatkan kapasitas  individu  dan  masyarakat  untuk  secara  aktif menentukan  masa  depannya  sendiri.  (Efendi,  1986  : 213). Dengan demikian dapat diartikan bahwa pelayanan publik  adalah  sebagai  pemberian  pelayanan  untuk keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai kepentingan  pada  organisasi  sesuai  dengan  aturan  dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk keinginan  pelayanan  umum  yang  dilaksanakan  oleh instansi  pemerintah  pusat,  di  daerah,  di  lingkungan, BUMN, BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan, dan  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
Untuk melaksanakan tugas pemerintah membentuk kelembagaan (institution) yang terdiri dari fungsi  staf/pendukung,  pelaksana  teknis  dan  unsur penunjang. Untuk menggerakkannya disiapkan perangkat  pendukungnya  yang  garis  besarnya  meliputi
organisasi,  sumber  daya  manusia  aparatur,  sarana- prasara, pembiayaan, peraturan perundang-undangan.
Rumah  sakit  adalah  suatu  institusi  pelayanan kesehatan  yang  kompleks,  padat  pakar,  dan   padat modal.  Kompleksitas  ini  muncul  karena  pelayanan  di rumah  sakit  menyangkut  berbagai  tingkatan  maupun jenis  disiplin.  Agar  rumah  sakit  mampu  melaksanakan fungsi  yang  demikian  kompleks,  rumah  sakit  harus memiliki sumber daya, manusia yang profesional baik di bidang  teknis  medis  maupun  administrasi  kesehatan. Untuk  menjaga  dan  meningkatkan  mutu,  rumah  sakit harus  mempunyai  suatu  ukuran  yang  menjamin peningkatan  mutu  di  semua  tingkatan.  Dalam  kegiatan peningkatan  pelayanan  perlu  ada  suatu   program  yang terencana dan berkesinambungan sebagai pedoman bagi pelayanan  dalam  mengevaluasi  dan  membuat  rencana tindak  lanjut  sehingga  tercapai  peningkatan  mutu pelayanan yang diharapkan.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan  dipublikasikan  sebagai  jaminan adanya   kepastian   bagi   penerima pelayanan. “ Standar pelayanan  merupakan  ukuran  yang  dibakukan  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  wajib  ditaati oleh  pemberi  da n  atau  penerima  pelayanan.”  (Kep. MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003). Standar pelayanan menurut Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, meliputi : 1.   Prosedur pelayanan Prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2.  Waktu penyelesaian Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan  sejak  saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3.  Biaya pelayanan
Biaya/tarif    pelayanan    termasuk    rinciannya    yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4.   Produk pelayanan Hasil  pelayanan    yang  diterima  sesuai  dengan ketentuan  yang telah ditetapkan
5.   Sarana dan prasarana
Penyediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6.    Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  harus ditetapkan  dengan  tepat  berdasarkan  pengetahuan, keahlian,  keterampilam,  sikap,  dan  perilaku  yang dibutuhkan (Isna Septia Rusdi, 2016).
Standar  pelayanan  publik  diatas  dipakai  sebagai pedoman  dalam  pelayanan  publik  oleh  instansi pemerintah  dan  dapat  dijadikan  indikator  penilaian terhadap  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan. Adanya  standar  dalam  kegiatan  pelayanan  publik  ini diharapkan  masyarakat  bisa  mendapat  pelayanan  yang sesuai dengan kebutuhan dan proses  yang  memuaskan serta  tidak  menyulitkan  masyarakat  sebagai  penerima pelayanan.
RSUD  Dr  Doris  Sylvanus  merupakan  satu  dari sekian  Layanan  Kesehatan  milik  Pemerintah  Provinsi Kalimantan  Tengah  di  Kota  Palangka  Raya  yang bermodel  RSUD,  dikelola  oleh  Pemerintah  Daerah Provinsi  Kalimantan  Tengah  termuat  kedalam  Rumah Sakit Tipe B. Layanan Kesehatan ini telah teregristrasi sedari 00/00/0000 dengan Nomor Surat Izin SK Menkes RI  No.  1443  /  Menkes  /  SK  /  XII  /  1998  dan  Tanggal Surat  Izin  14/05/2012  dari  Menteri  Kesehatan  dengan Sifat Perpanjang, dan berlaku sampai 5 tahun.
Ada  beberapa  jenis  pelayanan  publik  yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dan salah satunya adalah pelayanan rumah sakit RSUD dr. Doris Sylvanus  di  Ruangan  Cempaka.    Adapun  pelayanan rumah  sakit  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus  di  Ruangan Cempaka (Nifas Ponek) merupakan ruangan rawat inap yang  menerima  rujukan  utama  bagi  masyarakat  yang ingin  memperoleh  pelayanan  kesehatan  baik  untuk pengobatan  maupun  untuk  pemulihan  kesehatannya khususnya  untuk  pasien  bersalin,  nifas,  penyakit kebidanan dan kandungan.
Sebagai  pusat  rujukan  kesehatan  utama,  rumah sakit  dituntut  mampu  memberikan  pelayanan  yang komprehensif  bagi  setiap  pasiennya  (seterusnya  akan disebut  sebagai  klien).  Pelayanan  kesehatan  yang komprehensif  adalah  berbagai  bentuk  pelayanan  yang diberikan  kepada  klien  oleh  suatu  tim  multi  disiplin sesuai  kebutuhan  pasien.  Salah  satu  disiplin  ilmu  yang
berperan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  klien adalah  tim  kebidanan.  Disebut  tim  kebidanan  oleh karena seorang tenaga bidan tidak dapat secara mandiri melakukan asuhan kebidanan yang komprehensif kepada seorang  pasien  dengan  spesifikasi  penyakit  tertentu, melainkan butuh kerjasama dari tenaga bidan yang lain. Dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit  khususnya  di  ruang  cempaka  ,  tim  kebidanan merupakan  garda  terdepan  untuk  tercapainya kepuasaan klien terhadap kebutuhan pemulihannya dari kondisi  sakit.  Hal  ini  dikarenakan,  tim  kebidanan melakukan  pelayanan  kebidanan  (atau  disebut  asuhan kebidanan)  selama  24  jam  secara  terus  menerus terhadap klien. Menimbang pentingnya peranan tenaga tim  kebidanan  di  rumah  sakit  untuk  mewujudkan penyembuhan  dan  pemulihan  kesehatan  klien,  maka dibutuhkan  tenaga  kesehatan  yang  profesional  agar dapat  memberikan  pelayanan  dengan  baik  dan memberikan kepuasan kepada pasien.
Berdasarkan  observasi  sementara  yang  telah dilakukan  peneliti  di  Ruang  Cempaka  RSUD  (Nifas Ponek)  dr  Doris  Sylvanus  terdapat  fenomena  terkait pemberian  pelayanan  bagi  pasien,  sebagian  pasien mengeluhkan  kurangnya  perhatian,  sikap  para  petugas dalam  menangani  keluhan  pasien.  Alur  pelayanan  yang berbelit-belit  sehingga  pasien  kebingungan  untuk medapatkan pelayanan, serta sarana dan prasarana yang belum cukup memadai masih merupakan kendala yang di hadapi.
Berangkat  dari  hasil  observasi  diatas,  maka peneliti bahwa masyarakat belum merasakan pelayanan kesehatan yang memadai dan berkualitas, hal ini sangat kontras  dengan  kondisi  masyarakat  yang  sangat membutuhkan  pelayanan  kesehatan  yang  optimal. Berikut  adalah  data  kunjungan  pasien  rawat  inap  di Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus Bulan Januari-Agustus 2019.
Puspita  Sari,  Rita  Rahmaniati.  2021.  Quality  of  Public  Service  Standards  in  the  Cempaka  (Nifas  Ponek)  Room  dr.  Doris  Sylvanus Palangka Raya
Berdasarkan data rekam medis kunjungan pasien di  ruang  Cempaka  (Nifas  Ponek)  RSUD  dr.  Doris Sylvanus  Palangka  Raya  pada  laporan  bulanan  dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien rawat inap dalam bulan terakhir mengalami penurunan jumlah kunjungan yaitu  kunjungan  pada  bulan  Juni  sebanyak  187  orang sedangkan  pada  bulan  Agustus  Sebanyak  171  orang. Berdasarkan data ini semua perlu adanya tindakan atau kebijakan  oleh  pemerintah  agar  RSUD  dr.  Doris Sylvanus  dapat  menjadi  institusi  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas  dan  mampu  memberikan  kepuasan serta kualitas pelayanan terhadap pasien.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  saya lakukan  di  Ruang  Cempaka  (Nifas  Ponek)  RSUD  dr. Doris  Sylvanus  Palangka  Raya  bahwa  hasil  penelitian yang saya lakukan dari ke enam standar pelayanan publik tersebut,  waktu  pelayanan  dan  sarana  prasarana menempatkan  posisi  paling  atas  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan, 1 orang keluarga pasien selaku suami pasien mengeluhkan waktu penyelesaian berkas jaminan rawat inap 3x24 jam masih dirasakan terlalu pendek dan alur  pelayanan    yang  belum  satu  pintu  sehingga membutuhkan  waktu  yang  lama  dalam  penyelesaian berkas. Setelah itu di ikuti dengan sarana dan prasarana,
1  orang  pasien  mengatakan  bahwa  fasilitas  ruangan masih kurang nyaman kurangnya kebersihan toilet dan beberapa  ruangan  pendingin  ruangan  (AC)  rusak.  1 orang  petugas  kesehatan  mengatakan  peralatan kesehatan masih belum memadai.
Pelayanan yang cepat, tepat dan nyaman sangat ditentukan oleh sumber daya manusia, fasilitas, sarana dan  prasarana  pelayanan.  Dalam  hal  pelayanan  pasien yang berobat (sakit) menginginkan pelayanan yang cepat tidak  menunggu  terlalu  lama,  pemberian  pengobatan sesuai dengan keluhan pasien dan selama dilayani pasien merasa nyaman.
Berdasaran  pengamatan  diatas,  maka  penulis tertarik  untuk  meneliti  mengenai  “ Kualitas  Standar Pelayanan  Publik  di  Ruang  Cempaka  (Nifas  Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya”.

## METODOLOGI
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif.  Penelitian kualitatif  menurut  Flick  (Imam  Gunawan,  2014  :  81) penelitian  kualitatif  adalah  keterkaitan  spesifik  pada studi  hubungan  sosial  yang  berhubungan  dengan  fakta dari pluralisasi dunia kehidupan. Metode ini diterapkan untuk  melihat  dan  memahami  subjek  dan  objek penelitian  yang  meliputi  orang,  lembaga  berdasarkan fakta yang tampil secara apa adanya. Melalui pendekatan ini  akan  terungkap  gambaran  mengenai  aktualisasi, realitas sosial, dan persepsi sasaran penelitian.
Penelitian  kualitatif  menggunakan  lingkungan alamiah  sebagai  sumber  data.  Peristiwa-peristiwa  yang terjadi  dalam  suatu  situasi  sosial  merupakan  kajian utama  penelitian  kualitatif  (Direktorat  Tenaga Kependidikan, 2008 : 22).
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat  disimpulkan bahwa penelitian kualitatif tidak dimulai dari teori yang dipersiapkan  sebelumnya,  tetapi  dimulai  dari  lapangan berdasarkan  lingkungan  alami,  Data  dan  informasi lapangan  ditarik  maknanya  dan  konsepnya,  melalui pemaparan deskriptif analitik, tanpa harus menggunakan
Data : Administrasi Ruang Cempaka RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya
angka,  sebab  lebih  mengutamakan  proses  terjadinya suatu peristiwa dalam situasi yang alami. Oleh karena itu peneliti  ingin  memahami  lebih  mendalam  Kualitas Standar  Pelayanan  Publik  di  Ruang  Cempaka  (Nifas Ponek)  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus  Palangka  Raya Palangka  Raya.  Adapun  alasan  peneliti  menggunakan metode kualitatif karena permasalahan pun belum jelas, sehingga perlu didukung oleh teori-teori.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan  metode  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi. wawancara dilaksanakan terhadap 9 orang narasumber  kunci,  yaitu  1  orang  Kepala  Ruangan,  3 orang petugas kesehatan yang terdiri dari 2 orang bidan dan 1 orang perawat, 1 orang petugas Admin, 3 pasien dan 1 keluarga pasien
Penulis  menggunakan  6  (Enam)  Standar Pelayanan  Publik,  1)  Prosedur  Pelayanan,  2)  Waktu Penyelesaian, 3) Biaya Pelayanan, 4) Produk Pelayanan, 5)  Sarana  dan  Prasarana,  6)  Kompetensi  Petugas Pemberi  Pelayanan  Menurut  Isna  Septia  Rusdi (2016:16). Sumber Data Terdiri Dari Data Primer Yakni Hasil  Wawancara  Dengan  kepala  ruangan,  pegawai pelayanan/tenaga  kesehatan,  pegawai  administrasi  di Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus dan  pasien/keluarga  pasien  yang  menerima  fasilitas pelayanan. Data Sekunder Berupa Dokumen Resmi Dari Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya, buku-buku dan jurnal ilmiah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bedasarkan  hasil  penelitian  pengamatan  dan dokumentasi yang dilakukan peneliti akan menguraikan temuan  lapangan  di  Ruang  Cempaka  (Nifas  Ponek) RSUD  dr.  Doris  Sylvanus  Palangka  Raya,  wawancara dilaksanakan  dengan  menggunakan  teknik  purposive. Teknik  purposive  sample  yaitu  mencakup  semua responden,  subjek,  atau  elemen  yang  dipilih  karena karakteristik  atau  kualitas  tertentu  dan  mengabaikan mereka yang tidak memenuhi kriteria yang ditentukan (Morissan, 2016:41).
Wawancara  dilakukan  terhadap  9  orang narasumber  kunci,  yaitu  1  orang  Kepala  Ruangan,  3 orang petugas kesehatan yang terdiri dari 2 orang bidan dan 1 orang perawat, 1 orang petugas Admin, 3 pasien dan 1 keluarga pasien.
Peneliti melihat dari pendapat Isna Septia Rusdi (2016:16)  menggambarkan  terdapat  6  (Enam)  Standar Pelayanan  Publik,  1)  Prosedur  Pelayanan,  2)  Waktu Penyelesaian, 3) Biaya Pelayanan, 4) Produk Pelayanan, 5)  Sarana  dan  Prasarana,  6)  Kompetensi  Petugas Pemberi Pelayanan , yaitu :

## Prosedur Pelayanan
Prosedur  pelayanan  yang  dilakukan  bagi  pemberi  dan penerima layanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan para pasien memberikan pendapatnya bahwa prosedur pelayanan  di  ruang  cempaka  (nifas  ponek)  sudah  baik, pasien  dengan  Jaminan  BPJS  dan  Umum  tidak  dibeda- bedakan, sama-sama diperlakukan dengan baik.
Gambar 1. Wawancara dengan Ny. E selaku Pasien di Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus)
Selanjutnya para petugas kesehatan (bidan) di ruang  cempaka  (nifas  ponek)  memberi  penjelasan prosedur  pelayanan  yang  kami  berikan  kepada  pasien, prosedur  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  sudah jelas,  kami  sudah  mempunyai  SOP  untuk  memberikan pelayanan dengan baik sesuai dengan uraian tugas dan tanggung  jawab  para  petugas  kesehatan,  contohnya seperti  memberikan  obat  kepada  pasien  semua pemberian tepat sesuai dengan advis dokter.
Gambar 2. Wawancara dengan Ibu A (Bidan) Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus
Puspita  Sari,  Rita  Rahmaniati.  2021.  Quality  of  Public  Service  Standards  in  the  Cempaka  (Nifas  Ponek)  Room  dr.  Doris  Sylvanus Palangka Raya
Selanjutnya hasil wawancara dengan Ibu T selaku Kepala Ruangan  Cempaka  (Nifas  Ponek)  bahwa  ada  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  dan  pedoman  pelayanan tercantum dalam  Peraturan  Direktur RSUD dr. Doris Sylvanus  Palangka  Raya  tentang  standar  operasional prosedur  dan  pedoman  pelayanan,  selanjutnya menerangkan bahwa sudah ada uraian tugas bagi petugas kesehatan di RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya.

## Gambar 3. Wawancara dengan Kepala Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus
Wawancara dengan Ibu Y  salah satu  perawat di ruang  cempaka  (Nifas  Ponek)  masing-masing  petugas (bidan/perawat)  telah  diberikan  tanggung  jawab  tugas yang diberikan sesuai dengan Shift Dinas, biasanya dibagi menjadi  2  Tim  PPJA  (Perawat  Penanggung  Jawab Asuhan)  yaitu  Tim  Primer  1  adalah  perawat/bidan penanggung  jawab  penuh  dan  Tim  Primer  2  adalah perawat/bidan dibawah penanggung jawab Tim Primer1.
Beberapa  informan  juga  menjelaskan  bahwa koordinasi antar petugas kesehatan di Ruang Cempaka (Nifas Ponek) baik karena setiap pergantian Shift Dinas ada  buku  laporan  pasien  dimana  petugas  yang  berjaga sebelumnya  menjelaskan  kepada  petugas  yang  berjaga selanjutnya  tentang  keadaan  dan  terapi/tindakan  yang harus diberikan selanjutnya kepada pasien sesuai advis dokter.
Gambar 4. Wawancara dengan Ibu Y (Perawat) Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus
Selanjutnya hasil wawancara dengan Ibu M Selaku petugas  administrasi  di  ruang  cempaka  (nifas  ponek)
mengatakan  bahwa  pasien/keluarga  pasien  telah mendapatkan informasi jika terdapat kekurangan berkas atau kesalahan, misalnya yang paling sering terjadi pada pasien pengguna BPJS yaitu data yang terdapat di KTP berbeda dengan  data  yang  ada  di kartu BPJS, biasanya petugas admin mengarahkan pasien ke kantor BPJS guna perbaikan data di kartu BPJS tersebut agar kartu BPJS bisa digunakan.
Bedasarkan  hasil  wawancara  dapat  disimpulkan bahwa  prosedur  pelayanan  yang  terdapat  di  Ruang Cempaka  (Nifas  Ponek)  sudah  baik  mudah  di  pahami bagi  penerima  pelayanan  yaitu  masyarakat.  Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan  publik,  termasuk  pengaduan  sehingga  tidak terjadi  permasalahan  dikemudian  hari.  Prosedur pelayanan  harus  ditetapkan  melalui  standar  pelayanan minimal,  sehingga  pihak  penerima  pelayanan  dapat memahami mekanismenya.

## Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian berkas  jaminan rawat inap yang  ditetapkan  sejak  saat  pasien  datang/dirawat  di ruang cempaka (nifas ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya.
Menurut Tn.J selaku suami dari salah satu pasien yang  ada  di  Ruang  Cempaka  (nifas  Ponek)  waktu penyelesaian berkas jaminan rawat inap hanya diberikan waktu 3x24 jam waktu yang dirasa agak pendek sehingga saya  harus  cepat  mengurus  ke  loket  rumah  sakit  agar tidak dijadikan pasien umum karena apabila lewat dari 3 hari  tidak  mengurus  jaminan  akan  dijadikan  pasien umum  dan  dikenakan  biaya,  karena  saya  pengguna layanan  BPJS  dan  di  loket  rumah  sakit  lumayan  antri untuk  mengurus  jaminan  rawat  inap  jadi  harus  sabar menunggu  antrian  yang  lumayan  panjang  itu  dan kemudian jaminan rawat inap dari loket itu saya bawa lagi untuk di berikan ke adminstrasi di Ruang Cempaka (Nifas Ponek).
Menurut  Ibu  M  selaku  petugas  administrasi  di ruang cempaka (nifas ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya, kebanyakan pasien/keluarga pasien masih belum  mengetahui  alur  pengurusan  berkas  rawat  inap karena  pasien  banyak  datang  dari  luar  daerah  kota Palangka  Raya  dan  kebanyakan  pendidikan  menengah kebawah,  selain  itu  alur  pelayanan  tidak  satu  pintu, pasien/keluarga  pasien  yang  ada  diruangan  meminta formulir  jaminan  rawat  inap  di  ruangan  administrasi ruang Cempaka (nifas ponek) lalu diarahkan ke bagian admisi, setelah dari admisi di arahkan ke loket 4 (loket khusus  pengurusan  jaminan  rawat  inap),  setelah  dari loket  4  barulah  keluar  surat  jaminan  rawat  inap, kemudian surat jaminan rawat inap diserahkan kembali ke bagian administrasi ruang Cempaka (nifas ponek), ini berlaku  untuk  pasien  pengguna  BPJS  saja.  Berbeda dengan  pasien  umum,  pasien  umum  tidak  perlu mengurus  jaminan  rawat  inap  karena  ketika  pasien pulang, pasien langsung membayar biaya perawatan dan rawat inap ke bagian loket pembayaran RSUD dr, Doris Sylvanus  Palangka  Raya.  Penyelesaian  berkas  jaminan rawat  inap  tidak  boleh  lewat  dari  3x24  jam  aturan tersebut untuk pasien BPJS karena jika lewat dari 3x24 jam  pasien  akan  dijadikan  pasien  umum  dengan membayar  biaya  rawat  inap  dan  pelayanan  kesehatan. Aturan tersebut merupakan aturan dari BPJS kesehatan.
Berdasarkan hasil wawancara di atas disimpulkan bahwa  pelayanan  yang  terdapat  di  Ruang  Cempaka (Nifas  Ponek)  belum  cukup  baik    dalam  pemberian waktu  penyelesaian  jaminan  rawat  inap,  karena  waktu 3x24  jam  masih  dirasakan  terlalu  pendek  dan  alur pelayanan yang belum satu pintu sehingga membutuhkan waktu  yang  lama.  Sudah  tentu  harapan  masyarakat adalah memperoleh pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat dan mudah sesuai harapan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.

## Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan  dalam  proses  pemberian  pelayanan kesehatan.  Seperti  yang  diungkapkan  oleh  bebrapa informan  dari  keluarga  pasien  yang  ada  di  Ruang Cempaka  (nifas  Ponek)  berpendapat  bahwa  biaya pelayanan rawat inap di Ruang Cempaka (Nifas Ponek) karena  saya  menggunakan  BPJS  jadi  tidak  dikenakan biaya sedikit pun , karena sudah ditanggung oleh BPJS.
Hal  tesebut  juga  ditekankan  oleh  para  petugas administrasi di ruang cempaka (nifas ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka  Raya, tarif kamar (rawat inap dan  tarif  jasa  pelayanan  rawat  inap  per  hari  (visite dokter)) di ruang cempaka (nifas Ponek) untuk pasien umum, yaitu untuk kelas III sebesar Rp. 63.000,- , kelas II sebesar Rp. 95.000,-, kelas I sebesar Rp. 125.000,-, VIP Cempaka sebesar 294.500,- dan High Care sebesar Rp. 294.500,- tarif ini belum termasuk tindakan dan lain-lain. Untuk  Pasien  BPJS  ditanggung  oleh  BPJS  dan  untuk pasien  Pihak  Ketiga  ditanggung  oleh  Pihak  Ketiga. Apabila  pasien  yang  tidak  mampu  tidak  ada  BPJS  bisa menggunakan Jampersal dengan melihat wilayah apakah wilayah  tersebut  dapat  diklaim  jampersalnya.  Apabila pasien umum yang tidak memiliki jampersal , jika tidak mampu  terkendala  biaya  akan  diberikan  keringanan biaya, pasien di arahkan ke bagian keuangan dan menulis surat perjanjian pembayaran sehingga pembayaran dapat di cicil.
Dapat disimpulkan bahwa dapat dilihat segi biaya pelayanan  sudah  baik  informasi  biaya  sudah  dijelaskan oleh  petugas  dengan  baik  dan  masyarakat  juga mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai haknya serta pasien  tidak  mampu  lebih  dipermudah  mendapatkan pelayanan kesehatan dapat menggunakan jampersal atau Kartu Indonesia Sehat dari Pemerintah.

## Produk Pelayanan
Hasil  pelayanan  yang  akan  di  terima  dengan ketentuan  yang  ditetapkan.  Seperti  yang  diungkapkan
Puspita  Sari,  Rita  Rahmaniati.  2021.  Quality  of  Public  Service  Standards  in  the  Cempaka  (Nifas  Ponek)  Room  dr.  Doris  Sylvanus Palangka Raya
oleh    para  keluarga  pasien  yang  menginformasikan bahwa    informasi  dan  pelayanan  kesehatan  yang diberikan sudah baik, setiap pagi dokter visite keruangan untuk  menanyakan  keluhan  pasien  dan  memberikan pengobatan  sesuai  penyakit  pasien,  saya  mendapat terapi  kemoterapi  sesuai  penyakit  saya  dan bidan/perawat  menyuntikkan  obat  sesuai  jadwalnya dengan baik, setiap pagi, sore dan malam bidan/perawat keliling  ke  ruangan  pasien  untuk  menanyakan  keluhan pasien  dan  memberikan  obat  kepada  pasien  sesuai jadwal yang diberikan dengan senyum dan ramah.
Selanjutnya  juga  disampaikan  oleh  para  petugas kesehatan  (bidan)  di  ruang  cempaka  (nifas  ponek) memberi  penjelasan  produk  pelayanan  yang  kami berikan  kepada  pasien  diantaranya  adalah  pemberian obat,  pemeriksaan  ibu  hamil  dan  penyakit  kandungan, pemeriksaan dalam (VT), DJJ, Konsul Dokter Spesialis.
Dapat disimpulkan hasil wawancara diatas sudah terlihat  baik  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan kepada pasien. Produk pelayanan harus dipahami secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat, apabila masyarakat telah memahami produk yang diberikan maka produk yang diberikan akan dinilai baik oleh masyarakat.

## Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai  oleh  penyelenggaraan  pelayanan  publik. Melalui  observasi  lapangan  dan  wawancara  yang dilakukn  maka  terungkap  oleh  para  pasien  di  ruang cempaka (nifas ponek) bahwa fasilitas diruangan pasien sebagian  besar  sudah  bagus  dan  rapi,  namun  ada beberapa hal yang perlu diperhatikan menurutnya yaitu kebersihan  toilet  di  ruang  kelas  III  (bangsal)  masih terlihat  kurang  bersih  mungkin  karena  menurutnya banyak  juga  keluarga  pasien  tidak  membantu  menjaga kebersihan  toilet  bersama,  selain  itu  juga  AC  yang kurang dingin/mati membuat keadaan diruangan menjadi panas,  sehingga  terkadang  pasien  ada  yang  membawa kipas sendiri dari rumah.
Selanjutnya  lebih  mendalam  para  tenaga kesehatan  (bidan)  di  ruang  cempaka  (nifas  ponek) menjelaskan  bahwa  sarana  dan  prasarana  diruang cempaka  (nifas  ponek)  masih  terbilang  kurang,  karena bisa dilihat dari fasilitas diruangan sebagian ruangan AC nya rusak atau tidak dingin, sebagian toilet pun ada yang buntu  dan  tidak  bisa  dipakai.  Selain  itu  keadaan  kursi roda,  brankar,  dan  tempat  tidur  pasien  sebagian  ada yang  rusak.  Di  sisi  lain  bahan  habis  pakai  seperti handscoon (sarung  tangan)  sering  kehabisan  sehingga sulit untuk melakukan tindakan kepada pasien.
Selanjutnya  diperkuat  dan  ditegaskan  oleh Kepala Ruangan Cempaka (Nifas Ponek) bahwa sarana dan  prasarana  memang  masih  kurang  diantaranya fasilitas  ruangan  juga  yang  sebagian  tidak  bisa  di  pakai karna AC rusak dan sebagian ada AC yang kurang dingin sehingga sebagian pasien komplain, namun sebentar lagi akan  direncanakan  pindah  ke  gedung  baru  yang fasilitasnya akan disediakan lebih dari sebelumnya.
Dapat  disimpulkan  bahwa  masih  terdapat kekurangan sarana dan prasarana yang terdapat di ruang cempaka (nifas ponek) diantaranya peralatan kesehatan yang  masih  belum  memadai  dan  fasilitas  ruangan  yang kurang  nyaman.  Dengan  adanya  sarana  dan  prasarana yang  lengkap  dan  memadai  akan  mempercepat  dan mempermudah penyelenggara pelayanan dan menunjang keberhasilan penyelenggara pelayanan.

## Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  harus ditetapkan  dengan  tepat  bedasarkan  pengetahuan, keahlian  keterampilan  sikap  dan  prilaku  yang dibutuhkan.  Menurut    Ibu  T  selaku  Kepala  Ruangan Cempaka  (Nifas  Ponek)  bahwa  kompetensi  petugas kesehatan  di  Ruang  Cempaka  (nifas  ponek)  baik, pendidikan  serendah-rendahnya  DIII  Kebidanan, petugas  mengerjakan  pelayanan  kepada  pasien  sesuai SOP yang ada dan tanggung jawab kepada masing-masing petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.
Selanjutnya Ibu L selaku bidan di ruang Cempaka (Nifas  Ponek)  mengatakan  bahwa  kami  memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan baik sesuai dengan standar pelayanan kesehatan dan prilaku yang sopan dan ramah  serta  memberikan  senyuman  jadi  jika memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  kami memberi  sapaan  salam  terlebih  dahulu  lalu  melakukan tindakan  pelayanan  kesehatan  terhadap  masing-masing pasien.
Hal tersebut dibenarkan oleh beberapa pasien di ruang  cempaka  (Nifas  Ponek)  mengungkapkan  bidan disini  baik,  sopan  dan  ramah  pada  saat  mereka menyuntikkan obat kepada saya, mereka memberi kan senyuman dan menanyakan nama saya dan menjelaskan tindakan serta obat yang diberikan kepada saya dengan baik.
Bedasarkan  hasil  wawancara  diatas  dapat disimpulkan bahwa kompotensi petugas dalam memberi pelayanan  kepada  masyarakat  sudah  terlihat  baik petugas  mengerjakan  pelayanan  kepada  pasien  sesuai SOP  yang  ada  dan  bertanggung  jawab  kepada  masing- masing  pasien.  Selain  itu  sikap  dan  perilaku  petugas sopan dan ramah.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  Kualitas  Standar Pelayanan  Publik  di  Ruang  Cempaka  (Nifas  Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya dapat diambil kesimpulan sebagian besar pelayanan yang di berikan di Ruang Cempaka (Nifas Ponek) sudah baik, namun masih ditemukan  beberapa  masyarakat  yang  mengeluhkan pelayanan  yang  ada  di  Ruang  Cempaka  (Nifas  Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya. Oleh sebab itu dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Waktu  penyelesaian  yang  terdapat  di  Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus belum  cukup  baik  dalam  pemberian  waktu penyelesaian  jaminan  rawat  inap,  karena  waktu 3x24  jam  masih  dirasakan  terlalu  pendek  bagi penerima  layanan  dan  alur  pelayanan  yang  belum
satu pintu sehingga membutuhkan waktu yang lama dalam pengurusan administrasi.
2. Sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  terdapat  di Ruang  Cempaka  (Nifas  Ponek)  RSUD  dr.  Doris Sylvanus Palangka Raya yaitu masih kurangnya alat bantu  kesehatan  sehingga  sangat  mempersulit dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan.  Fasilitas ruangan  yang  kurang  nyaman  sebagian  ruangan tidak bisa di pakai karna AC rusak dan sebagian ada AC  yang  kurang  dingin  sehingga  sebagian  pasien komplain, kebersihan toilet yang perlu diperhatikan lagi.

## SARAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan diketahui bahwa masih diperlukannya perbaikan dalam kinerja pelayanan pada Ruang Cempaka (Nifas  Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus, maka peneliti mengemukakan saran perbaikan guna memperbaiki nilai unsur pelayanan yang ada pada Ruang Cempaka (Nifas Ponek) RSUD dr. Doris Sylvanus adalah sebagai berikut :
1. Dalam  waktu  penyelesaian,  dilakukan  perbaikan dalam  hal  harus  adanya  papan  informasi  alur pelayanan  administrasi  di  dinding  agar  masyarakat dapat  lebih  memahami  dengan  segera  langkah- langkah  pengurusan  administrasi  pelayanan  rawat inap  di  RSUD  dr.  Doris  Sylvaus  sehingga masyarakat  tidak  kebingungan  dan  dalam  hal kualitas  sumber  daya  manusianya,  dimana  para petugasnya  harus  cekatan  dalam  memberikan pelayanan  agar  semua  berjalan  tidak  membuang waktu.  Sebaiknya  untuk  bagian  kasir,  Admisi  dan bagian  keuangan  dijadikan  menjadi  satu  titik/satu unit  agar  alur  pembayaran  pasien  dapat  menjadi lebih sederhana.
2. Pihak Rumah Sakit harus melakukan pengadaan alat kesehatan  baru  untuk  menunjang  kualitas kesehatan  rumah  sakit,  melakukan  peningkatan pemeliharaan terhadap fasilitas barang Rumah Sakit serta  sarana  umum  yang  kurang  memadai  seperti
Puspita  Sari,  Rita  Rahmaniati.  2021.  Quality  of  Public  Service  Standards  in  the  Cempaka  (Nifas  Ponek)  Room  dr.  Doris  Sylvanus Palangka Raya
masalah  kebersihan  toliet  sebaiknya  diadakan peningkatan  lebih  baik  lagi  dengan  menjaga kebersihan lingkungan agar terciptanya kondisi yang sehat,  nyaman,  dan  indah  sehingga  sesuai  dengan harapan  pasien  sehubungan  dengan  kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh yang kuat dan searah  terhadap  kepuasan  pasien,  maka  pihak Rumah Sakit harus memperhatikan hal tersebut.

## REFERENSI
Anita,  Betri,  Henni  Febriawati,  dan  Yandrizal.  (2019). Puskesmas  dan  Jaminan  Kesehatan  Nasional . Yogyakarta : Deepublish. Chaerudin,  Ali.  (2019). Manajemen  Pendidikan  dan Pelatihan SDM . Sukabumi : CV Jejak. Crystalia, Ones Gita. (2015). Kualitas Pelayanan Publik di  Kantor Kecamatan  Pengasih Kabupaten Kulon Progo.
Gunawan,  Imam.  (2014). Metode  Penelitian  Kualitatif Teori dan Praktik . Jakarta : Bumi Aksara. Hayat,  dkk.  (2018).  Reformasi  Kebijakan  Publik Perspektif  Makro  dan  Mikro.  Jakarta  : Prenadamedia Group.
Muryadi,  Agustanico  Dwi.  (2017). Model  Evaluasi Program Dalam Penelitian Evaluasi . Jurnal Novianto,  Efri.  (2018). Analisis  Pelayanan  Publik  Di Kabupaten Kutai Kartanegara . Peraturan  Gubernur  Kalimantan  Tengah  Nomor  9 Tahun  2015  tentang  Tugas  Pokok,  Fungsi,  dan Uraian  Tugas  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  dr. Doris Sylvanus.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia Nomor:  129/Menkes/SK/II/2008  tentang  Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Prastowo,  Andi.  (2014). Memahami  Metode-Metode Penelitian . Jogjakarta : Ar-Ruzz Media. Putra,  Teddy  Minahasa.  (2019).
Pelayanan  Publik  dan Ketahanan Nasional . Jakarta: Gramedia
Widiasarana Indonesia. Rusdi, Isna Septia. (2016). Pelaksanaan Pelayanan Publik di  Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas) Moyudan Sleman Yogyakarta Jurnal. Rachmat,  Hapsara  Habib.  (2017). Percepatan pembangunan Kesehatan di Indonesia Melandaskan pada  Paradigma  Sehat  dan  Pemikiran  Dasar Pembangunan  Kesehatan .  Yogyakarta :  Gadjah Mada University Press. Sulila, Ismet. (2015). Implementasi Dimensi Layanan Publik Dalam  Konteks  Otonomi  Daerah .  Yogyakarta  : Deepublish. Setyawati,  Vivi.  (2017). Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Anggota  Koperasi Sutrawa Bandar Lampung .
Sa’di,  M.  Yusron  Ainus. (2018). Manajemen  Layanan Publik dalam Citra Lembaga (Studi kasus di Madrasah Tsanawiyah Nahdlatul Ulama Walisongo Sidoarjo) . Sari,  Bunga  Mayang.  (2014). Analisis  Kualitas  Pelayanan Pelanggan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Way  Halim Bandar Lampung . Tajjudin,  Robert.  (2014). Perubahan  Tradisi  Ritual Sedekah Bumi di Kota Metropolitan Surabaya : Analisa perubahan  Tradisi  Ritual  Sedekah  Bumi  di  Dusun Jeruk Kelurahan Jeruk Kecamatan Lakarsantri , Jurnal. Tangkilisan,  Hessel  Nogi  S.  (2007). Manajemen  Publik , Jakarta : PT Grasindo.