## BINA GENERASI ; JURNAL KESEHATAN
EDISI 12 VOLUME (2) 2021 p - ISSN : 1979-150X ; e-ISSN: 2621-2919 Website : https://ejurnal.biges.ac.id/index.php/kesehatan/ Email : lppmbiges@gmail.com

## PENGARUH PENERAPAN APLIKASI CHATBOT SEBAGAI MEDIA INFORMASI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN
PRIMER DI MASA PANDEMIK COVID - 19
Fakhriatul Falah 1 ,Syamsidar 2
1,2 Jurusan Keperawatan Poltekkes Kemenkes Gorontalo

## ABSTRACT
Background:  During  the  pandemic,  people  who  visit  health  services  are afraid  of  being  exposed  to  the  corona  virus.  The  public  prefers  to  use digital services as evidenced by the increase in  the use of digital services in the health and education sectors by 41% and 38%. In Indonesia, the use of telemedicine has been urged for use during the pandemic period, but it has  not  been  realized  because  of  constraints  on  the  time  and  facilities available,  especially  in  primary  health.  One  of  the  simpler  and  more efficient applications is the chatbot application. Chatterbot (also known as chatbot  or  bots) is  a  computer  program  designed  to balance  intellectuals with  one  or  more  humans,  both  audio  and  text.  Purpose:  This  study  aims to  test  the  effectiveness  of  using  the  chatbot  application  as  an  online information  facility  on  the  satisfaction  level  of  primary  health  users. Method:  This  study  used  a  pre-experimental  research  design  with  a  one shot  case  study  approach.  The  population  in  this  study  were  the  users  of Kota  Timur  Public  Health  Center  in  Gorontalo  City.  The  number  of samples taken was 60 people through purposive sampling method. Result: After  using  chatbot,  it  was  found  that  most  of  the  respondents  showed satisfaction in the very high range or excellent with a proportion of 73.3% (44  respondents),  the  average  usability  score  was  89.9  (>  70)  which means that the level of usefulness of the application is at a very high range which  indicates  this  application  can  be  accepted  or  easy  to  use  by  the community.  Conclusion;  The  chatbot  application  is  very  helpful  for respondents  in  accessing  health  information  and  services  during  a pandemic  and  needs  to  be  further  developed  for  online  media consultations on other types of health services.

## Keyword :
OnlineHealth Services, Chatbot, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Selama  masa  pandemik,  masyarakat  takut berkunjung  langsung  ke  layanan  kesehatan  dan rumah  sakit  karena  khawatir  terpapar  virus corona.  Selain  itu,  masyarakat  lebih  banyak memilih  menggunakan  layanan  digital  selama masa covid 19 hal ini dibuktikan dimana layanan digital di bidang kesehatan dan pendidikan yang mengalami  peningkatan,  masing-masing  sebesar 41%  dan  38%.  Layanan  kesehatan  banyak digunakan untuk  konsultasi terkait virus corona, sementara layanan pendidikan untuk mendampingi kegiatan belajar di rumah (Lidwina, 2020).
Di  Amerika  serikat,  berbagai  layanan kesehatan telah dikembangkan untuk meminimalisir  kontak  langsung  dengan  pasien dengan menggunakan layanan berbasis online.Aplikasi  yang  digunakan  diantaranya penggunaan  telemedicine,  chatbots,  dan  remote patient  monitoring,  selain  itu,  ( CHIME  College of Healthcare Information , 2020). Di Indonesia, penggunaan telemedicine telah dihimbau penggunaannya  selama  masa  pandemic,  namun belum sepenuhnya dilakasanakan karena terkendala  waktu  dan  fasilitas  yang  tersedia. Alternatif  lain  yang  dapat  diterapkan  adalah fasilitasi  chat  bot.  Chatbot ini  kepanjangan dari chatter bot atau robot yang akan membalas chat-chat dengan isi tertentu. Chatterbot (disebut juga chatbot atau bots) merupakan  sebuah  program  komputer yang dirancang  untuk  menyimulasikan  percakapan intelektual  dengan  satu  atau  lebih  manusia  baik secara audio maupun  teks.Penggunaan  chatbot sebagai  media  komunikasi  virtual  telah  diuji dalam  beberapa  penelitian.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Nurbaeti  dan  Nugroho  (2015) menemukan aplikasi ini cukup efektif menjawab pertanyaan responden, dimana didapatkan didapatkan persentase responden yang menyatakan    Sangat  Setuju  48,88%  dan  Setuju 51,22%  dari  25  responden  ,  hal  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ananda, dkk  (2018)  yang  menemukan  responden  sangat puas  dengan  penggunaan  aplikasi  chatbot berdasarkan hasil wawancara dengan pendekatan  kualitatif.  Penelitian  yang  dilakukan Astiningrum,  Saputra  dan  Rohmah  (2018) menemukan  aplikasi  chatbot  cukup  efektif sebagai media konsultasi laktasi antara
konsumen  dengan  bidan  virtual  dengan  hasil  uji nilai  presisi  terbaik  sebesar  0.94  pada  uji  coba dan untuk nilai recall terbaik sebesar 0.85 yang didapatkan dari hasil uji coba relevan dari sistem memberikan jawaban.
Pengembangan aplikasi komunikasi virtual masih terbatas dalam bidang keperawatan,  sementara  disisi  lain,  penggunaan aplikasi  IT  sangat  dibutuhkan  masyarakat dimasa  pandemic  sekarang  ini,    hal  ini  lah  yang melatarbelakangi    sehingga  perlu  dilakukan penelitian untuk mengembangkan aplikasi sebagai media konsultasi virtual antara masyarakat dengan petugas kesehatan.

## METODE

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah pre- experimental design dengan pendekatan one shot case study.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  wilayah  kerja Puskesmas  Kota  Timur  Kota  Gorontalo  selama bulan Oktober sampai dengan November 2020

## Populasi dan Sampel.
Populasi dalam penelitian ini adalah  masyarakat pengguna  layanan  Puskesmas  Kota  Timur. Jumlah  sampel  yang  diambil  adalah  60  orang melalui  metode  penarikan sample  purposive sampling . Adapun kriteria Inklusi sampel adalah Bersedia menjadi responden, Hp yang digunakan  berbasis  android  dan  memiliki  fitur whatsapp  dan  Berdomisili  di  Wilayah  Kerja Puskesmas Kota Timur

## Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan  kuisioner  skala  likert.  Instrumen pengukuran  kepuasan  responden  menggunakan dengan  kuisioner  SUS  ( System  Usability  Scale ) dengan  memberikan  kuesioner  10  pertanyaan kepada  responden  dengan 5  point  scale dimulai dari “sangat setuju” hingga “Sangat tidak setuju” yang  masing-masing  memiliki  rentangskor1 sampai 5 .Kuisioner ini diadaptasi dari penelitian yang  dilakukan  oleh    Alfatoni  (2020)  dan  telah melalui uji reliabilitas dengan   nilai Cronbach’s Alpha > 0,06  dan validitas dengan nilai pearson correlation >0,361  dengan  jumlah  sampel  uji  60 orang responden
EDISI 12 VOLUME (2) 2021 p- ISSN : 1979-150X; e- ISSN: 2621-2919

## Pengolahan dan Analisis Data
Analisis univariat dilakukan untuk mendapatkan, data distribusi frekuensi, nilai meandan persentase  dari  kepuasan  responden  terhadap penggunaan aplikasi.

## HASIL
Proporsi  responden  berdasarkan  jenis  kelamin, pekerjaan,  pendidikan  dan  usia  dapat  dilihat pada tabel berikut
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Demografik Variabel N % Jenis Kelamin Laki- laki 38 63,3 Perempuan 22 36,7 Pekerjaan Pekerja Kantoran 21 35 Wiraswasta 12 20 Buruh/Petani 1 1.7 Pelajar/Mahasiswa 17 28.3 Tidak bekerja 9 15 Pendidikan D3 1 1,7 S1 28 46,7 SMA 26 43,3 SMP 4 6,7 SD 1 1,7 Usia 12 - 16 Tahun 2 3.3 17 – 25 Tahun 28 46.7 26 - 35 Tahun 24 40.0 36 - 45 Tahun 4 6.7 >46 Tahun 2 3.3 12 - 16 Tahun 2 3.3
Berdasarkan tabel di atas , sebagian besar responden  berjenis  kelamin  laki-laki,    bekerja sebagai  pekerja  kantoran,  memiliki  tingkat pendidikan  S1  dan  pada  rentang  usia  17  –  25 tahun. Hasil analisis tingkat kepuasan responden dapat dilihat pada tabel sebagai berikut ;
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Demografik Kategori N % Sangat Tinggi 44 73.3 Tinggi 12 20 Sedang 4 6.7 Rendah 0 0 Sangat  Rendah 0 0 Total 100 100
Berdasarkan  analisis  tabel  diatas,  bahwa sebagian besar responden menunjukkan kepuasan  pada  rentang  sangat  tinggi    atau excellent dengan  persentase  sebesar  73.3  %  (44 orang)

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  analisis  data  demografik didapatkan  sebagian  besar  responden  memiliki jenis  kelamin  Laki-laki  yaitu  38  orang  (63,3%) sedangkan  Perempuan  berjumlah  22  orang (36,7%).    Responden  pengguna  aplikasi  adalah sebagian besar laki-  laki. Hal ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bidmon  (2015) yang  menemukan sebagian besar responden pria lebih  memilih  mencari  informasi  kesehatan melalui  aplikasi  virtual  pada  layanan  kesehatan dibanding  melalui  web.    Wanita  biasanya  lebih memilih  mengakses  informasi  melalui  web dibanding  pria.  Dalam  penelitian  ini,  tingkat kepuasan  sebagian  besar  responden  wanita (76%) maupun pria (72%)  pada kategori sangat puas ,  hal ini menunjukkan  jenis kelamin tidak memberikan  pengaruh  signifikan  pada  tingkat kepuasan  responden.    Berdasarkan  penelitian yang  dilakukan  olehSun  (2020)di  Jepang  yang meneliti variable jenis kelamin sebagai variabelmoderat  tingkat  kepuasan  konsumen dalam  hal usability  testing juga  menunjukkan perbedaan  jenis  kelamin  tidak  memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  tingkat kepuasan responden terhadap penggunaan aplikasi.
Dari  data  demografik  jenis  pekerjaan, didapatkan  sebagian  besar  responden  adalah pekerja  kantoran  baik  di  instansi  pemerintah maupun instansi swasta dengan persentase 35%. Hal  ini  disebabkan  pekerja  kantoran  lebih banyak  menghabiskan  waktu  untuk  bekerja  di
instansi masing-masing, sehingga aplikasi sangat membantu responden dalam mengakses informasi  kesehatan  dari  puskesmas  tanpa  harus berkunjung langsung ke pusat layanan kesehatan.    Hal  ini  ditunjukkan  sebagian  besar responden  pekerja  kantoran  yaitu  19  dari  21 responden  memiliki  tingkat  kepuasan  sangat tinggi.  Tingkat  pendidikan  sebagian  besar responden adalah sarjana sebesar 47%, sementara  hanya  2%  orang  pengguna  dengan tingkat  pendidikan  SD.    Hal  ini  menunjukkan semakin tinggi tingkat pendidikan semakin besar minatnya terhadap penggunaan teknologi berbasis  digital,  sebaliknya  responden  dengan tingkat  pendidikan  lebih  rendah,  masih  lebih memilih    menggunakan  layanan  konvensional dibandingkan digital. Dari data demografik usia, sebagian  besar  responden  pada  rentang  usia dewasa  awal  yakni  usia  26  sampai  dengan  35 tahun sebesar 47% dan rentang usia remaja akhir (16-25 tahun) sebesar 40%, sementara hanya 2% pada  rentang  usia  46  –  55  tahun.    Usia  ini merupakan usia produktif untuk bekerja sehingga responden lebih banyak memanfaatkan aplikasi  digital  untuk  mengakses  informasi kesehatan  dibanding  harus  berkunjung  langsung ke puskesmas.
Hasil  analisis  statitistk  menunjukkan rata-rata usability score a dalah 89.9 (> 70) yang artinya  tingkat  kepuasan  responden  terkait kemanfaatan aplikasi berada pada rentang sangat tinggi  yang  menandakan  aplikasi  ini acceptable yang artinya mudah digunakan oleh masyarakat. Untuk  data  kategorik,  sebagian  besar  responden memiliki  tingkat  kepuasan  tinggi  dengan persentase 76.7 % dan tidak ada responden pada kategori  kepuasan  dibawah  rata-rata.  Hal disebabkan  aplikasi  yang  digunakan  berbasis whatsapp/chat  yang  hampir  digunakan  oleh sebagian  besar  masyarakat  awam.  Aplikasi  ini lebih  praktis  dibandingkan  dengan  aplikasi  chat virtual  lainnya  yang  mengharuskan  masyarakat harus  mendownload  aplikasi  tersendiri  atau harus  mengakses  web.    Penelitian  yang dilakukan  oleh  Nadarzynski,  Miles,  Cowie,  & Ridge (2019)yang menggunakan aplikasi berbeda  seperti alexachatbot menunjukkan tingkat  kepuasan  atau  tingkat  penerimaan responden pada kategori rendah dengan rata-rata nilai usability score hanya 67% .
Chatbot
berbasis whatsapp menggunakan System Natural Language Processing (NLP) . Pemprosesan Bahasa Alamiah (Natural  language  processing/NLP)
merupakan cabang kecerdasan buatan yang membantu  komputer  memahami,  menafsirkan, dan  memanipulasi  bahasa  manusia. Natural language  processing memungkinkan  industri kesehatan  untuk  melakukan  pengenalan  dan prediksi  suatu  penyakit  berdasarkan  atas  rekam medis  elektronik  seorang  pasien  atau  perkataan pasien  sendiri.Data  yang  didapatkan  dari  dinas kesehatan gorontalo, belum ada puskesmas yang mengembangkan aplikasi virtual berbasis chatbot  sebagai  salah  satu  bentuk  layanan informasi  virtual.  Pengguna  layanan  harus datang  langsung  ke  puskesmas  bila  ingin mendapatkan informasi terkait jenis layanan dan jadwal layanan puskesmas, sehingga aplikasi ini sangat membantu pengguna layanan puskesmas .
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cameron  dkk (2019)  terkait  penggunaan  chat  bot  untuk layanan  kesehatan  jiwa  yang  menemukan  rata- rata  usability  score    88.2,  yaitu  pada  rentang kepuasan  tinggi.  Responden  mengemukakan aplikasi  chat  bot  sangat  mudah  dipelajari  dan praktik  untuk  digunakan.  Penelitian  dari    Piau  , dkk  (2020)  menemukan  rata-rata  nilai  kepuasan pasien  untuk  penggunaan  chatbot  pada  pasien lansia  yang  menderita  kanker    adalah  86 (kategori tinggi).  Penelitian yang dilakukan oleh Chaix, dkk  (2018) terhadap penggunaan chatbot untuk layanan pasien kanker payudara menemukan  rata-rata usability  score pada rentang  sangat  tinggi  yakni  93.95%.    Rata-rata nilai  kepuasan  dari  penelitian  ini  lebih  tinggi dibanding  penelitian  yang  lain  kemungkinan disebabkan  layanan  yang  disediakan  lebih kompleks  yakni,  dengan  menambahkan  layanan presripcition  reminder atau  pengingat  untuk jadwal  minum  obat  pada  pasien  yang  sedang menjalani pengobatan.
Dari  10  pertanyaan  pada  instrument pengukuran  kepuasan  responden,  didapatkan pertanyaan  yang  mendapatkan  skor  tertinggi dengan  rata-rata  4,68  adalah  pertanyaan  terkait dimensi satisfaction ,yaitu seberapa menyenangkan  user/responden  menggunakan aplikasi, selain itu,pertanyaan terkait learnability juga  mendapatkan  skor  tinggi  dengan  rata-rata
4.65.  Dimensi learnability artinya  seberapa mudah  aplikasi  digunakan  oleh  responden. Sementara  dari  pertanyaan  dekriptif  yang dicantumkan pada kuisioner didapatkan beberapa  masukan  dan  harapan  dari  responden diantaranya  aplikasi  diharapkan  memungkinkan pengguna dapat menelfon langsung pada kontak layanan, tampilan  dan fitur ditambah  dan  dibuat lebih  menarik  serta  aplikasi  kadang  tidak merespon dalam jangka waktu tertentu.
Aplikasi  ini  memiliki  kelemahan  karena berbasis  program  dan  bergantung  pada  jaringan internet.  Agar  aplikasi  berjalan  24  jam, handphone atau computer yang digunakan harus dinyalakan  terus  menerus  agar  bisa  merespon dan  program  harus  kadang  harus  direset  untuk menghindari error ,  sementara  handphone  yang dipegang  oleh  petugas  puskesmas  kadang  tidak terhubung  internet  atau  daya  /powernya  habis sehingga  layanan  terkadang  dalam  kondisi offline .  Selain  itu,  beberapa  responden  juga mengharapkan  layanan  dikembangkan  untuk memberikan  informasi  terkait  pilihan  jenis  obat yang dapat dikonsumsi oleh responden.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  dapat disimpulkan bahwa penggunaan aplikasi chatbot efektif dalam meningkatkan kepuasan responden dalam  mengakses  informasi  kesehatan  dari puskesmas. Sebagian besarresponden menunjukkan  tingkat  kepuasan  sangat  tinggi sebesar  76.7  %,  tingkat  kepuasan  tinggi  sebesar 16,7  %,  tingkat  kepuasan  sedang  6,7  %.    Rata- rata  skor usability adalah  89.9  (>  70)    yang artinya  tingkat  kepuasan  responden  terkait kemanfaatan aplikasi berada pada rentang sangat tinggi  yang  menandakan  aplikasi  ini acceptable atau mudah digunakan oleh masyarakat.
Aplikasi  ini  belum  menyediakan  layanan informasi  spesifik  terkait  resep  obat  sesuai  jenis penyakit pasien karena membutuhkan konsultasi lebih  lanjut  oleh  dokter  sehingga  aplikasi  harus dikembangkan  berbasis  sistem  pakar  pada tingkat advance sehingga  legalitasnya  dapat dipertanggungjawabkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfatoni,  M.  A.  (2020).  Implementasi  Chatbot untuk Pemesanan Produk yang Terintegrasi. Jurnal Informatika Universitas  Muhammadiyah  Surakarta,  3 (1), 20-32. Amanda, N. J. (2020, Mei 5). Dampak Layanan
Kesehatan Pasca Pandemi Corona . Retrieved  Juni  2,  2020,  from  VuturaIO
Website: https://vutura.io/dampak- layanan-kesehatan-pasca-pandemi-corona/ Ananda, D., Imamah, F., Mei, Y., & Ardiansyah.
(2018).  Aplikasi  Chatbot  (Milki  Bot) Yang  Terintegrasi  dengan  Web  CMS. Jurnal Cendikia, 3 (2), 100-106. Arifianto, W. R. (2017, Februari 12). Penerapan Telegram  Chatbot  sebagai  Alternatif Media Konsultasi Pasien ginjal . Retrieved Mei  30,  2020,  from  Universitas  udayana Website: https://sinta.unud.ac.id/uploads/dokumen_ dir/02613264e1b3ad2f84685e7bffd48205. pdf Astiningrum, M., Saputra, P. Y., & Rohmah, M. S.  (2018).  Implementasi  NLP  Dengan Konversi  Kata  Pada  Sistem  Chatbot Konsultasi  Laktasi. Jurnal  Informatika Polinema, 5 (1), 12-15.
Cameron,  G.,  Cameron,  D.,  Megaw,  G.,  Bond, R.,  Mulvenna,  M.,  O’Neill,  S.,  … McTear,  M.  (2019).  Assessing  the usability  of  a  chatbot  for  mental  health care. Lecture  Notes  in  Computer  Science (Including  Subseries  Lecture  Notes  in Artificial  Intelligence  and  Lecture  Notes in  Bioinformatics) , LNCS ,  121–132. https://doi.org/10.1007/978-3-030-17705- 8_11
Choi,  Y.,  &  Kim,  H.-S.  (2019).  Feasibility  and Acceptability  of  ICT  (Information  and Communications  Technologies)  Based Mobile  Chatbot  Technology  to  Reduce Dietary Sugar Intake (P04-004-19).
Current  Developments  in  Nutrition ,  Vol.
3.https://doi.org/10.1093/cdn/nzz051.p04-
004-19
CHIME  College  of  Healthcare  Information. (2020,  April  22). The  New  Normal  Of Healthcare After Covid-19 . Retrieved Juni 2, 2020, from Chimecentral
Website:https://chimecentral.org/mediapo sts/the-new-normal-of-healthcare-after- covid-19/
Hadi, S. (2014). Pembangunan Aplikasi Chatbot Dokter Vitual Dengan Pendekatan Natural Language  Processing  (Studi  Kasus  di Klinik  dr.  Iin  Hartinah  Kabupaten Cirebon). Jurnal Unikom, 10 (4), 10-16.
Khumaidi,  A.  (2020,  2  Juni). Ini  Rekomendasi Protokol Kesehatan untuk Persiapan New Normal  Dari  PDEI .  Retrieved  Juni  4,
2020, from Nttonlinenow Website: http://www.nttonlinenow.com/new-
2016/2020/06/04/ini-rekomendasi- protokol-kesehatan-untuk-persiapan-new- normal-dari-pdei/
Lidwina,  A.  (2020,  Mei  11). Penggunaan Layanan  Digital  di  Indonesia  selama Pandemi  Covid-19 .  Retrieved  2  Juni, 2020, from Databoks Website: https://databoks.katadata.co.id/datapublish
/2020/05/18/apa-layanan-digital-yang- sering-digunakan-selama-covid-19 Nadarzynski, T., Miles, O., Cowie, A., & Ridge, D.  (2019).  Acceptability  of  artificial intelligence  (AI)-led  chatbot  services  in healthcare:
A mixed-methodsstudy.
Digital Health , 5 , 1–12.
https://doi.org/10.1177/205520761987180 8 Novrizaldi.  (2020,  Juni  19). Kemenko  PMK Pantau  Kesiapan  Fasilitas  Kesehatan dalam menghadapi "New Normal" . Retrieved Juni 20, 2020, from Kemenkopmk Website: https://www.kemenkopmk.go.id/kemenko -pmk-pantau-kesiapan-fasilitas-kesehatan- dalam-menghadapi-new-normal
Nurbaeti,  Z.,  &  Nugroho,  F.  (2015).  Aplikasi Chatbox  untuk  Informasi  Akademik Jurusan  Tehnik  Informatika  Berbasis Sistem  Pakar. Matics  Journal,  12 (5), 178-183.
Sun,  Y.  (2020).  Effect  of  gender  difference  and survey  design  in  a  tool  usability  testing. Ioa  State  University  Journal , 10 (4). https://doi.org/https://doi.org/10.31274/et d-20200624-95