## PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI PT. YERRY PRIMATAMA HOSINDO
Arief Budiyanto *)
arief_budiyanto@outlook.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  harga,  kualitas pelayanan  dan brand  image terhadap  kepuasan  konsumen    PT.  Yerry  Primatama Hosindo. Penelitian ini dilakukan di PT. Yerry Primatama Hosindo menggunakan metode survey  kepada  konsumen  yang  telah  menggunakan  layanan  PT.  Yerry  Primatama Hosindo  lebih  dari  dua  kali.  Survey  dilakukan  terhadap  65  responden  melalui  kuisioner, yang  terdiri  dari  20  pertanyaan.  Data  dikumpulkan  dan  di  proses  menggunakan  SPSS versi  19.0  untuk  melihat  pengaruh  dari  setiap  variabel.  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukan  bahwa    variabel  persepsi  harga,  kualitas  layanan  dan  brand  image berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Kata  kunci:  Persepsi  Harga,  Kualitas  Layanan,  Brand  Image  dan  Kepuasan Konsumen.

## ABSTRACT
This research aims to find out about the effect of price perceiption, service quality and brand image on consumer satisfaction levels in PT. Yerry Primatama Hosindo. This research  was  conducted  at  PT.  Yerry  Primatama  using  survey  methods  to  consumers who  have  used  the  services  of  PT.  Yerry  Primatama  more  than  2  (two)  times.  Survey conducted  on  65  samples  of  respondents  to  the  questionnaire,  which  consisted  of  20 questions. Data were collected and  processed using  SPSS version 19.0 to see  effect of each variable studied. Results of the study indicate that the variable of price perceiption, service quality and brand image positively correlated to the level of satisfaction ./
Keyword:  Perceptions  ofPrice,  QualityService,  Brand  ImageandCustomer
Satisfaction.

## A.  PENDAHULUAN
Persaingan bisnis global maupun domestik yang tidak dapat dihindari lagi memaksa  perusahaan-perusahaan  meningkatkan  pelayanannya  kepada konsumen  agar  dapat  mempertahankan  loyalitasnya.  Loyalitas  pelanggan sering  dikaitkan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pelanggan  semakin  besar  dampaknya  terhadap  loyalitas pelanggan.    Abdeldayem  dan  Khanfar  (2007)  mengatakan,  kepuasan konsumen  mempunyai  peranan  penting  dalam  dunia  bisnis,  baik  itu  jangka pendek maupun jangka panjang. Jangka pendek meliputi; komunikasi word of mouth (WOM)  di  antara  konsumen,  volume  pembelian  ulang  yang  lebih tinggi.  Sedangkan  jangka  panjang  meliputi;  memperkuat  citra  dan  pangsa
pasar  yang  berkelanjutan.  Olsonn  (1977)  dalam  Juha  Munnuka  (2005) mengatakan,  diantara  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  pembelian konsumen,  dua  hal  yang  penting  adalah  harga dan  kualitas  layanan.  Hal  ini menunjukkan bahwa ada pertukaran antara harga dan kualitas layanan yang kemudian  sering  dikaitkan  sebagai kepuasan konsumen  (Tse  :  2001)  dalam Juha (2005).
Karena,  satu  hal  yang  harus  dapat  perhatian  khusus  oleh  perusahaan, khususnya  yang  bergerak  dalam  industri  jasa  dalam  menjalankan  kegiatan usahanya adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhan  dan  keinginannya.  Karena  perusahaan  dapat  memenangkan persaingan  jika  perusahaan  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  para konsumen  antara  lain;  memberikan  produk  jasa  atau  jasa  yang  memiliki kualitas  yang  baik,  harga  yang  lebih  ekonomis,  serta  pelayanan  yang  lebih baik daripada pesaing. (Sri Murdiati,dkk.; 2009).
PT.  Yerry  Primatama  Hosindo,  sebagai  pelaku  usaha  yang  bergerak dalam  bidang  layanan  jasa,  juga  telah  menerapkan  beberapa  strategi  guna menghadapi  persaingan  pasar.  Harga  yang  bersaing,  kualitas  pelayanan yang prima hingga costumer relationship merupakan beberapa strategi yang diterapkan  dalam  mempertahankan  kepuasan  konsumen  yang  diharapkan berdampak  positif  terhadap  tingginya  tingkat  loyalitas.  Tetapi  yang  terjadi dalam  2  tahun  terakhir,  tingkat  prosentase  penjualan  ( sales )  mengalami penurunan 18,93 %.
Melihat  gambaran  umum  di  atas,  maka  untuk  itu  penulis  mengajukan sebuah  proposal  penelitian  guna  meneliti  masalah  tersebut.  Adapun  tema yang  penulis  ambil  adalah “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan, dan Brand Image terhadap Tingkat Kepuasaan Konsumen; Studi Kasus PT. Yerry Primatama Hosindo.”

## B.  Rumusan Masalah
1.  Bagaimana  pengaruh  Persepsi  Harga  secra  parsial  terhadap  Tingkat Kepuasaan Konsumen
2.  Bagaimana  pengaruh  Kualitas  Layanan  secara  parsial  terhadap  Tingkat Kepuasaan Konsumen
3.  Bagaiman  pengaruh Brand  Image secara  parsial  terhadap  Tingkat Kepuasaan Konsumen
4.  Bagaimana  pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Layanan,  dan Brand Image secara simultan terhadap Tingkat Kepuasaan Konsumen

## C.  Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengetahui  pengaruh  Persepsi  Harga  secra  parsial  terhadap Tingkat Kepuasaan Konsumen
2.  Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Layanan  secara  parsial  terhadap Tingkat Kepuasaan Konsumen
3.  Untuk  mengetahui  pengaruh Brand  Image secara  parsial  terhadap Tingkat Kepuasaan Konsumen
4.  Untuk  mengetahui  pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Layanan,  dan Brand Image secara simultan terhadap Tingkat Kepuasaan Konsumen

## D.  Landasan Teori
Persepsi  Harga  menurut  Schifmann  dan  Kanuk  (2007)  adalah  cara pandang konsumen dalam menilai apakah sebuah produk mempunyai harga yang  wajar,  mahal  atau  murah.  Lebih  lanjut  Schifmann  dan  Kanuk mengatakan,  persepsi  harga  nantinya  akan  menentukan  nilai  pada  suatu produk  dan  keinginan  untuk  membeli  produk  tersebut.  Sehingga  ketika persepsi  terhadap  harga  meningkat  maka  ini  adalah  pertanda  positifnya kualitas, prestise dan status dari produk tersebut.
Sedangkan Matzler (2007) yang mengadaptasi Diller (1997)
mengungkapkan  tahapan-tahapan  seorang  konsumen  dalam  menentukan pengambilan  keputusan  terkait  konteks  kepuasan  harga,  tahapan  tersebut dibagi kedalam  5 (lima) bagian yang digambarkan melalui gambar di bawah berikut;

## Gambar.1 Fase Pengambilan Keputusan Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen sangat ditentukan oleh kualitas layanan  yang  diberikan  produsen  atau  penyedia  jasa  layanan,  penyediaan kualitas  layanan  yang  prima  menjadi  salah  satu  masalah  pokok  bagi perusahaan  (Li.  dkk:  2002).  Karena  perusahaan  yang  menawarkan  kualitas layanan  yang  superior  akan  mendapatkan  market  share  yang  lebih  tinggi (Buzzel dan Gale : 1987, dalam Ruben dan Nicolas : 2007).
Kualitas  layanan  menurut  Li  dkk.  (2002)  adalah  sebagai  fungsi  dari kesenjangan  antara  harapan  dan  layanan  pelanggan  dan  persepsi  mereka terhadap layanan yang sebenarnya diterima. Sedangkan Zeitahml dan Bitner (1996)  dalam  Pollack  (2009)  berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  adalah sebuah  penyampaian  layanan  maksimal  maupun  layanan  superior  kepada harapan  konsumen.  Kualitas  layanan  juga  merupakan  suatu  hal  yang  lebih susah  dibandingkan  dengan  sebuah  produk  untuk  dapat  dievaluasi dikarenakan oleh sifat intangible mereka (Pollack : 2009).
Menurut  Zeitahml,  dkk  (1991)  menjadi  hanya  5  (lima)  dimensi  yang dikenal dengan TERRA (Tangible, Emphaty, Reliable, Responsive,Assurance)
Keller (2003) dengan mengutip pendapat American Marketing Association (AMA)  menyatakan  bahwa  merek  ( brand )  adalah  sebuah  nama,  kondisi, tanda,  simbol,  atau  design  maupun  kombinasi  dari  semuanya  itu  yang dimaksudkan untuk  mengidentifikasi  barang  maupun  jasa  dari  satu  penjual maupun  grup  penjual  untuk  membedakan  mereka  dari  pesaing  di  pasar. Lebih  lanjut  Kotler  dan  Keller  (2009)  menambahkan,  merek  adalah sekumpulan  produk  dan  layanan  yang  dimensinya  berbeda  dengan  produk dan  layanan  sejenis  yang  didesign  sedemikian  rupa  guna  memenuhi kebetuhan  sejenis.  Perbedaan  tersebut  menurut  Kotler  dan  Keller  juga,  ada yang  bersifat  fungsional,  rasional,  atau  terlihat  yang  terkait  dengan  kinerja produk mereka.  Ada juga yang lebih bersifat simbolik, emosional, atau tidak berwujud – terkait dengan apa yang mereka wakili.
Aker (2005) mengungkapkan bahwa ekuitas merek adalah seperangkat asset (liabilities) yang berkaitan dengan simbol dan nama suatu merek yang bisa menambah dan mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan.
Sedangkan  Philips  dan  Rasberry  (2008)  berpendapat  bahwa  salah  satu permasalahan  dalam  konsep  brand  (merek)  pada  suatu  perusahaan  adalah identitas sebuah merek baru dapat dibuat setelah perusahaan menghasilkan produk  atau  layanan  yang  berkualitas  dan  bersedia  memberikan  jaminan kepada pelanggan dengan cara pemberian garansi, penggantian kembali dan metode lainnya dalam rangka menjamin kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan pelanggan  secara  umum  adalah  sebuah  perasaan  dari  kenyamanan  atau kekecewaan  yang  timbul  dari  akibat  pembandingan  produk  yang  diterima. Lebih lanjut Kotler dan Keller menambahkan bahwa jika hasil outcome yang diterima  oleh  pelanggan  jauh  dari  harapan  maka  pelanggan  akan  kecewa, sedangkan  jika  hasil  outcome  yang  diterima  pelanggan  sesuai  dengan harapan  maka  mereka  akan  puas,  dan  jika  hasil  outcome  yang  diterima melebihi  ekspektasi  awal  pelanggan  maka  pelanggan  tersebut  akan  puas yang pada gilirannya akan menciptakan loyalitas.
Sedangkan menurut Lam dan Zhang (1999); Sin, dkk (2005) dalam Chow Yang,dkk  (2009)  mengatakan  dalam  perspektif  marketing,  kepuasan konsumen akan dapat dicapai ketika keinginan dan harapan pelanggan atau konsumen dapat dipenuhi.
Berdasarkan  kajian  teoritis  sebelumnya  maka  kerangka  berfikir    yang menghubungkan variabel dalam melakukan penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar. 3: Kerangka Berfikir

## Hipotesis Penelitian
H 1 :
Variabel  persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen PT. Yerry Primatama Hosindo H 2 :
Variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen PT. Yerry Primatama Hosindo. H 3 : Variabel brand  image berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen PT. Yerry Primatama Hosindo.
H 4 :
Variabel  persepsi  harga,  kualitas  pelayanan,  dan brand  image berpengaruh secara simultan terhadap tingkat kepuasan konsumen PT. Yerry Primatama Hosindo.

## E.  Metodologi Penelitian
Metode penelitian  yang digunakan pada penulisan karya akhir ini adalah metode  deskriptif  yang  dapat  dikelompokkan  kedalam  conclusive  research design,  karena  memberikan  kesimpulan  di  akhir  penelitian.menurut Sukmadinata  (2006;72)  penelitian  deskriptif  adalah  suatu  bentuk  penelitian yang  ditujukan  untuk  mendeskripsikan  fenomena-fenomena  yang  ada,  baik fenomena  alamiah  maupun  fenomena  buatan  manusia.  Fenomena  itu  bisa berupa bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan  antara  fenomena  yang  satu  dengan  yang  lainnya.Di  dalam penelitian  ini  ingin  diketahui  sejauh  mana  pengaruh  variabel  bebas  (X); Persepsi Harga, Kualitas Layanan, dan Brand Image terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Konsumen di PT. Yerry Primatama Hosindo.
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  65  sampel  yang dipilih  secara  acak  dengan  karakteristik  utama  yaitu  telah  menggunakan produk  layanan  PT.  Yerry  Primatama  sebanyak  lebih  dari  2  (dua)  kali. Pengukuran kuesioner  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Skala  Likert,  yaitu sebuah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial.

## F.  Hasil dan Pembahasan
Data pada penelitian ini adalah konsumen yang telah diberikan kuesioner yang  telah  disusun  secara  urutan  sesuai  dengan  variabel-variabel  yang diteliti.  Berdasarkan  hasil  olah  data,  karakteristik  responden  pada  penelitian ini adalah sebagai berikut;

## Tabel. 3
Karakteristik Responden Qty % Jenis Kelamin Laki-laki 47 responden 72,3 % Perempuan 18 responden 27,7 % Usia 19 – 25 tahun 3 responden 4,6 % 26 – 35 tahun 17 responden 26,2% 36 – 45 tahun 35 responden 53.8 %  45 tahun 10 responden 15,4 % Tingkat pendidikan SMA 9 responden 20 %
Diploma 20 responden 30,8 % Strata 1 32 responden 49,2 % Strata 2 9 responden 20 % Frekuensi Penggunaan dalam sebulan 1 – 4 kali 19 responden 29,2 % 5 – 8 kali 17 responden 26,2 % 8 – 10 kali 16 responden 24,6 %  10 kali 13 responden 20 % Hasil Tabel 4. Hasil uji Reliabilitas Kuesioner Cronbach’s Alpha hitung Cronbach’s Alpha standard Hasil X 1 : Persepsi Harga 0.689 0.6 Reliable X 2 : Kualitas Layanan 0.795 0.6 Reliable X 3 : Brand Image 0.755 0.6 Reliable Y 1 : Kepuasan konsumen 0.715 0.6 Reliable
Dengan menggunakan metode Alpha maka diperoleh nilai hasil pengujian Cronbach’s  Alpha untuk  seluruh  variabel  di  atas  0.6.  Dengan  demikian masing-masing  pertanyaan/pernyataan  variabel  penelitian  menunjukkan konsistensi.

## Hasil Uji Normalitas
Untuk  mendeteksi  apakah  residual  data  berdistribusi  normal  atau  tidak yaitu  dengan  melihat  uji  statistik Kolmogorov-Smirnov ,  grafik probability plot dan  diagram  histogram.Berdasarkan  perhitungan  pada  hasil  pengolahan data  diperoleh  nilai  statistik Kolmogorov  Smirnov sebagai  berikut, variabelPersepsi Harga :0.111, Kualitas Layanan :0.270, Brand Image :0.114 danTingkat  Kepuasan  :0.138.  Dengan  nilai Kolmogorov-smirnov sebesar 0.111,  0.270,  0.114  dan  0.138  dan  signifikan  pada  0.05  (karena  p  >  0.05) maka H 0 dapat diterima yang mengatakan bahwa residual terdistribusi secara normal.

## Hasil Uji Multikolonieritas
Untuk  hasil  uji  Multikolonieritas  terhadap  variabel  bebas  yang  diteliti menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  gejala  korelasi  antar  variabel  bebas ( independent )  sehingga  dapat  digunakan  untuk  analisa  berikutnya,  hasil  uji menunjukkan  nilai tolerance dari  semua  variabel  bebas  adalah  >  0,1,  yaitu Persepsi Harga (0,603), Kualitas Layanan (0,743) dan Brand Image (0,733).

## Uji Hipotesis
H 1 : Variabel  persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen PT. Yerry Primatama Hosindo Nilai signifikansi variabel persepsi harga menunjukkan angka signifikansebesar 0,03 dan lebih kecil dari nilai signifikan standar yaitu 0,05, hal tersebut menunjukkan bahwa koefisien regresi tersebut adalah signifikan dan  Hipotesa  variabel  persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  tingkat kepuasan adalah benar.
Nilai  dari  perhitungan  koefisien  determinasi  variabel  persepsi  harga  adalah sebesar  0.135  yang  menunjukkan  bahwa  13,5%  variabel  tersebut  terhadap Kepuasan konsumen, sedangkan sisanya ditentukan oleh variabel lain di luar penelitian.
H 2
: Variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen PT. Yerry Primatama Hosindo.
Nilai  signifikansi  variabel  kualitas  layanan  menunjukkan  angka  signifikan sebesar  0,01  dan  lebih  kecil  dari  nilai  signifikan  standar  yaitu  0,05,  hal tersebut menunjukkan bahwa koefisien regresi tersebut adalah signifikan dan Hipotesa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan adalah benar.
Nilai  dari  perhitungan  koefisien  determinasi  variabel  persepsi  harga adalah  sebesar  0.168  yang  menunjukkan  bahwa  16,8%  variabel  tersebut terhadap  Kepuasan  konsumen,  sedangkan  sisanya  ditentukan  oleh  variabel lain di luar penelitian.
H 3 :
: Variabel brand image berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen PT. Yerry Primatama Hosindo.
Nilai  signifikansi  variabel brand  image menunjukkan  angka  signifikan sebesar  0,01  dan  lebih  kecil  dari  nilai  signifikan  standar  yaitu  0,05,  hal tersebut menunjukkan bahwa koefisien regresi tersebut adalah signifikan dan Hipotesa  variabel brand  image berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan adalah benar.
Nilai  dari  perhitungan  koefisien  determinasi  variabel  persepsi  harga adalah  sebesar  0.151  yang  menunjukkan  bahwa  15,1%  variabel  tersebut terhadap  Kepuasan  konsumen,  sedangkan  sisanya  ditentukan  oleh  variabel lain di luar penelitian.
H 4 :
Variabel  persepsi  harga,  kualitas  pelayanan,  dan  brand  image berpengaruh  secara  simultan  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen PT. Yerry Primatama Hosindo.
Nilai  dari  perhitungan  koefisien  determinasi  secara  simultan  variabel bebas  ( independent )  adalah  sebesar  0.250  yang  menunjukkan  bahwa  25% variabel bebas secaea simultan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen, sedangkan  sisanya  ditentukan  oleh  variabel  lain  di  luar  penelitian.  Nilai signifikansi secara simultan untuk variabel bebas adalah sebesar 0,01.

## G.  Kesimpulan dan Saran
Setelah dilakukan pengujian atas hipotesis, maka dapat disimpulkan hasil penelitian sebagai berikut;
1.  Persepsi  harga  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Dengan  salah  satu  dimensinyaadalah  keadilan  harga,  hal  tersebut menunjukkan  bahwa  konsumen  sangat  puas  terhadap  harga  dari  PT. Yerry Primatama ketika mereka mendapatkan layanan dan produk sesuai dengan  pengorbanan  harga  yang  dikeluarkan,  sehingga  hal  tersebut menunjukkan  semakin  keadilan  harga  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan konsumen.
2.  Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dengan  salah  satu  dimensinya  adalah emphaty (pelayanan  terhadap keluhan),  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas layanan  maka  tingkat  kepuasan  konsumen  juga  akan  mengalami peningkatan.
3. Brand  Image memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Dengan  salah  satu  dimensinya  adalah Brand  Awareness ,  hal  tersebut menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat Brand  Image (Citra  Merek) tingkat kepuasan konsumen juga akan mengalami peningkatan.
Dari  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  di  atas,  penulis  coba  merangkum beberapa saran yang dapat dicoba diterapkan pada perusahaan berdasarkan hasil penelitian ini, diantaranya adalah;
1.  Karena  dimensi  yang  paling  berpengaruh  pada  variabel  persepsi  harga adalah price  fairness dengan  indikator  kualitas  layanan  yang  didapatkan konsumen  sesuai  dengan  pengorbanan  harga  yang  dikeluarkan,  oleh karena  itu  PT.  Yerry  Primatama  Hosindo  harus  tetap  mempertahankan kualitas  produk  maupun  layanan  mereka  sehingga  tingkat  kepuasan konsumen dapat tetap terjaga.
2.  Karena dimensi yang paling berpengaruh pada variabel kualitas layanan adalah emphaty dengan  indikator  konsumen  mendapatkan  layanan terhadap  keluhan-keluhan  mereka,  oleh  karena  itu  layanan  purna  jual maupun  sales  counter  dari  PT.  Yerry  Primatama  Hosindo  harus  benar- benar dapat memfasilitasi keluhan dari konsumen.
3. Pada  variabel brand  image dimensi  yang  paling  berpengaruh  adalah brand awareness , dengan indikator tingkat pengenalan perusahaaan oleh konsumen.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  PT.  Yerry  Primatama
Hosindo  harus  tetap  dapat  meningkatkan  tingkat  pengenalan  nama mereka  agar  konsumen  maupun  calon  konsumen  mengetahui  merek maupun kualitas layanan yang dipunyai oleh mereka.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker. David A. 2005. Strategic Market Management . New York : Jhon Wiley &
Son.
Abdeldayem,  Dr.  Marwan  Mohamed  and  Khanfar.  Dr.  Muhannad  Radi.
Consumer  Expectation  and  Consumer  Satisfaction  Measurements:  A Case  Study  from  India. The  Business  Review,  Cambridge.  8,2.  Dec.
2007. Pg. 303
Caceres.  Ruben,  Chumpitaz.  and  Paparoidamis.  Nicholas,  G. Service  quality, relationship  satisfaction,  trust,  commitment  and  business-to-businees loyalty .  EJM  (European  Journal  Management).  Vol.  41.  No.  7/8,  2007 pp.836-837.
Keller. Kevin Lane . 2003. Strategic Management Branding; building, measuring, and managing brand equity 2 nd ed . New Jersey : Prentice Hall.
Kotler.  Philip  and  Keller.  Kevin  Lane.  2009. Marketing  Management  13 th . New Jersey : Prentince Hall.
Li. et.al.  Managing  Service  Quality;  Applying  utility  theory  in  the  prioritizarion  of service  attributes .  IJQRM  (International  Journal  of  Quality  &  Reliability Management) Vol. 20 No. 4, 2003 pp. 417-435.
Matzler. Kurt. et. al. Dimension of price satisfaction: a study in the retail banking industry . IJBM (International Journal of Bank Marketing) Vol. 24. No. 4,
2006. pp. 216-231.
Munnukka. Juha. Dynamics of price sensivity among mobile service costumers.
Journal of  Product and Brand Management. 14, 1. 2005. pp. 65.
Parasuraman. A. et.al. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication
for Future Research . Journal of Marketing. Fall 1985; 49. pp. 41.
Philips.  Michael  and  Rasberry.  Salli.  2008. Marketing  Without  Advertising  6 th . USA : Nolo.
Pollack. Birgit, Leisen. Linking the hierarchical service quality model to costumer satisfaction  and  loyalty. Journal  of  Service  Marketing.  23/1.  2009.  pp.
42-50.
Schifmann.  Leon  G,  dan  Kanuk.  Lezlie  Lazar.  2007. Perilaku  Konsumen .  Alih
bahasa; Drs. Zulkifli Kasip. Jakarta : Indeks
Sukmadinata,  Nana  Syaodih.  2006. Metode  penelitian  pendidikan .  Bandung  :
Remaja Rosda Karya.
Yang,  Ching-Chow. et.al.  Using  integrated  quality  assessment  for  hotel  service quality . Qual Quant. 45 : 349 – 364. 2011
Zeitahml. Et.al. Refinement and Reassessment of  the Serqual Scale . Journal of Retailing. 1991. 67 pp. 4.