## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Citra
Dewi Mayangsari 1 . Ratih Hurriyati 2 . Disman, Lili Adi Wibowo 3
Program Studi Manajemen Sekolah Pascasarjana, Universitas Pendidikan Indonesia, Indonesia 1 Program Studi Pendidikan Bisnis FPEB, Universitas Pendidikan Indonesia, Indonesia 2 Program Studi Pendidikan Bisnis FPEB, Universitas Pendidikan Indonesia, Indonesia 3

## Abstract
The aim of this research is to analyze the influence of service quality towards customers’ satisfaction and its impact to  bank’s image. It also analyzes five-dimensions of service quality, namely: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy as well as four-dimensions of Image, namely: personality, reputation, values and corporate identity. The performance of the company should be improved in order to give good services to the customers and also to maintain the bank’s reputation that had been achieved previously. The subject of this research is PT Bank Panin Syariah Tbk. It is the first sharia bank that has been listed in the Jakarta Stock Exchange. The samples of this research are two hundred respondents who are the depositors in PT Bank Panin Syariah, Tbk in Bandung. The data analysis model of this research is the Structural Equation Model using estimation method that is called Maximum Likelihood with the measurement scale rate in minimum interval. This research concludes that the service quality which  consists  of  five-dimensions  such  as:  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  has significant impact towards depositors’ satisfaction and the image of PT Bank Panin Syariah, Tbk in Bandung both partially and simultaneously.
Keywords : service quality; customers’ satisfaction; image

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap citra. Menganalisa 5  dimensi  kualitas  layanan  ( Tangibles,  Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) terhadap kepuasan pelanggan. Menganalisa 4 dimensi citra ( personality, reputation,  values ,  dan corporate  identity ).  Kinerja  perusahaan  harus  terus  ditingkatkan  sehingga  memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar para pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan serta mempertahankan reputasi  yang  diterima  sebelumnya.  Subjek  penelitian  ini  adalah  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  perbankan syariah,  PT.  Bank  Panin  Syariah,  Tbk.,  Bank  Syariah  pertama  yang  telah  listing  di  Bursa  Efek  Indonesia  (BEI). Sampel penelitian ini adalah 200 responden yang merupakan deposan pada  PT. Bank Panin Syariah, Tbk. Cabang Bandung.  Model  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Structural  Equation  Modelling (SEM) menggunakan  metode  estimasi Maximum  Likelihood (ML)  dengan  syarat  skala  pengukurannya  minimal  interval. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance ,  dan emphaty berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  deposan  serta  berdampak  pada  citra perusahaan PT. Bank Panin Syariah, Tbk. cabang Bandung baik secara parsial maupun simultan.
Kata Kunci: kualitas layanan ; kepuasan pelanggan; citra
Corresponding author. tehmayangsari@gmail.com 1 , tehmayangsari @yahoo.com 2 ,
History of article. Received: April 2020, Revision: Juni 2020, Published: September 2020

## PENDAHULUAN
Dari  beberapa  penelitian  terdahulu terdapat  beberapa  perbedaan  dan  persamaan apabila  dibandingan  dengan  penelitian  ini. Perbedaan tersebut berupa kertekaitan pengaruh,  variabel,  dan  objek  penelitian (Absah,  2001;  Hartini,  2001;  Jamal  dan
Naser,  2003;  Yani,  2004;  Pangastuti,  2010; Hasniapuri,  2009;  Agisty,  2005;  Bloemer,  J, 1998; Yonggui, W., 2003; Caruana, A., 2002; A.A  Ayu  Atika  Paramitha  Wendha,  2013; Putu  Teja  Wijaya  Putra,  2011;  Joko Sugihartono,  2009;  Conny  Sondakh,  2014; Suryani,  2010).  Dari  penelitian  sebelumnya
Dewi Mayangsari 1 . Ratih Hurriyati 2 . Disman, Lili Adi Wibowo Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Citra
tidak  ada  penelitian  dimana  variabel  dan objek sama.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Absah,  2001,  adalah  penelitian  ini  hanya melihat  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  saja.  Kesimpulan  dari penelitian  Absah  adalah  dimensi-dimensi kualitas  layanan  yang  terdiri  dari realibility, responsiveness,  assurance,  emphaty dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Muamalat  Indonesia  Medan.  Namun  secara parsial,  hanya  dimensi reliability dan tangibles yang berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Muamalat Indonesia Medan.
Dimensi tangibles berpengaruh  dominan terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Muamalat Indonesia Medan.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Hartini,  2001,  adalah  terdapat  variabel loyalitas nasabah, sedangkan pada penelitian penulis  ini  tidak  terdapat.  Kesimpulan  dari penelitian  Hartini  adalah  dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah tabungan.
Kepuasan  nasabah  tabungan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Jamal  dan  Naser,  2003,  adalah  Objek penelitian  yang  general  untuk  retail  banking sedangkan  pada  penelitian  penulis  ini  hanya fokus pada nasabah deposan. Kesimpulan dari penelitian  Jamal  dan  Naser  adalah  terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan  kepuasan  pelanggan.  Namun  demikian, tidak  terdapat  hubungan  antara  kepuasan pelanggan dan aspek bukti langsung ( tangibles ).  Semua  responden  merasakan kepuasan dari semua produk dan jasa yang di tawarkan oleh bank.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Yani, 2004, adalah Terdapat variabel loyalitas nasabah  yang  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan, sedangkan pada penelitian penulis ini  terdapat  variabel    kualitas  layanan
berpengaruh terhadap kepuasan yang berdampak pada citra.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Pangastuti, 2010, adalah penelitian ini hanya melihat  variabel  kepuasan  nasabah  terhadap pelayanan.  Kesimpulan  dari  penelitian  Yani adalah  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan yang  terdiri  dari reliability,  responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Medan. Dimensi Assurance berpengaruh  dominan  terhadap kualitas pelayanan PT. Bank SUMUT Medan.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Hasniapuri,  2009,  adalah  terdapat  variabel loyalitas nasabah, sedangkan pada penelitian penulis ini tidak terdapat.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Agisty,  2005,  adalah  Penelitian  ini  hanya melihat  variabel  kepuasan  nasabah  terhadap pelayanan. Kesimpulan dari penelitian Hasniapuri adalah kepuasan sangat berhubungan  dengan service  quality yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri ( behavioral intention ).
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Bloemer,  J,  1998,  adalah  Terdapat  variabel loyalitas nasabah, sedangkan pada penelitian penulis ini tidak terdapat.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Yonggui,  W.,  2003,  adalah  terdapat  dua variabel penelitian yaitu kualitas layanan dan citra  sedangkan  pada  penelitian  penulis  ini terdapat  3  variabel  yaitu  kualitas,  kepuasan dan  citra.  Kesimpulan  dari  penelitian Bloemer,  J  adalah  semua  variabel  ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan,  tidak  ada  yang  memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Semua variabel  laten  eksogen  memiliki  nilai  positif terhadap  kepuasan  yang  berarti  semua variabel  ini  memberikan  kontribusi  terhadap peningkatan  kepuasan,  tidak  ada  yang memberikan  kontribusi  pada  penurunan kepuasan.  Semua  dimensi  mempunyai  nilai positif,  hal  ini  berarti  seluruh  dimensi
memberikan  kontribusi  kenaikan  kepuasan berdasarkan data empiris.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian, 2002,  adalah  terdapat  variabel  loyalitas nasabah,  sedangkan  pada  penelitian  penulis ini tidak terdapat. Kesimpulan dari penelitian Caruana,  A.,  adalah  kepuasan  pelanggan memainkan  peran  mediator  dalam  pengaruh kualitas  layanan  pada  loyalitas  layanan. Bahkan,  kualitas  layanan  mempengaruhi layanan loyalitas melalui kepuasan pelanggan.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  gerbang  penting  untuk  kepuasan pelanggan.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian A.A  Ayu  Atika  Paramitha  Wendha,  2013, adalah  kualitas    layanan  dan  kepuasan berpengaruh pada loyalitas terhadap perusahaan.  Kesimpulan  dari  penelitian  A.A Ayu  Atika  Paramitha  Wendha  adalah semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang dirasakan pelanggan Garuda Indonesia maka loyalitasnya makin meningkat. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia  maka  loyalitas  pelanggan  akan meningkat.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Putu  Teja  Wijaya  Putra,  2011,  adalah penelitian  ini  melihat  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pada  rekomendasi “mulut ke mulut”. Kesimpulan dari penelitian Putu Teja Wijaya Putra adalah semakin baik kualitas  jasa  yang  dirasakan  oleh  pemakai jasa  RSAI  Permata  Hati  Klungkung,  maka semakin tinggi pula kepuasan. Semakin tinggi niat  pelanggan  untuk  merekomendasikan RSAI  Permata  Hati  kepada  orang  lain, semakin  puas  seorang  konsumen  terhadap jasa dari RSAI Permata  Hati, maka semakin kuat niat pelanggan tersebut untuk merekomendasikan RSAI Permata Hati.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Joko  Sugihartono,  2009,  adalah  Pelayanan yang  diberikan  dalam  bentuk  produk,  letak variabel  dependen  dan  independen  berbeda, kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan berpangaruh pada kepuasan. Kesimpulan dari penelitian  Joko  Sugihartono  adalah  loyalitas
pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  oleh citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan.  Semakin  baik  citra,  kualitas layanan  dan  reputasi  perusahaan,  maka semakin meningkat pula loyalitas konsumen.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Conny  Sondakh,  2014,  adalah  Objek penelitian  yang  berbeda.  Kesimpulan  dari penelitian  Conny  Sondakh  adalah  variabel kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  secara  parsial. Variabel  citra  merek  berpengaruh  tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah      secara  parsial.  Variabel  kepuasan nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel   loyalitas nasabah.
Perbedaan  penelitian  dengan  penelitian Suryani,  2010,  adalah  terdapat  variabel loyalitas pelanggan, sedangkan pada penelitian penulis ini tidak terdapat. Kesimpulan  dari  penelitian  Suryani  adalah kualitas pelayanan dan citra merk berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas.
Berdasarkan jurnal-jurnal terdahulu  yang telah dikemukakan, bahwa peneliti terdahulu mengungkapkan terdapat pengaruh 5 dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan  dan  ada  pula  dari  penelitian terdahulu mengungkapkan terdapat pengaruh 5 dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas dan citra perusahaan. Hal ini berarti, diantara 5  dimensi  dari  kualitas  layanan,  mana  yang paling berpengaruh dari 5 dimensi tersebut di setiap perusahaan sesuai bidang usahanya. Berdasarkan fenomena tersebut, maka ketiga variabel  tersebut  terdeskripsikan  sebagai variabel  yang  mempunyai  pengaruh.  Oleh karena  itu,  permasalahan  pertama  yang diformulasikan adalah:
1. Terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance ,  dan emphaty terhadap  tingkat  kepuasan  deposan  pada PT  Bank  Panin  Syariah,  Tbk    Cabang Bandung.
2. Terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  dimensi tangible , reliability ,
Dewi Mayangsari 1 . Ratih Hurriyati 2 . Disman, Lili Adi Wibowo Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Citra
responsiveness , assurance ,  dan emphaty terhadap  citra  perusahaan  PT  Bank  Panin Syariah, Tbk  Cabang Bandung.
3. Terdapat  pengaruh  tingkat  kepuasan deposan  terhadap  citra  perusahaan  PT Bank  Panin  Syariah,  Tbk    Cabang Bandung.
4. Terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  yang terdiri  dari dimensi  tangible , reliability , responsiveness , assurance ,  dan emphaty terhadap tingkat kepuasan deposan berimplikasi  pada  citra  perusahaan  PT Bank  Panin  Syariah,  Tbk    Cabang Bandung secara simultan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan dimensi  kualitas  layanan  yang  sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bank  Syariah  yang  mengacu  pada  pola hubungan  antar  variabel.  Namun  secara spesifik tujuan penelitian adalah untuk:
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Deposan PT. Bank Panin Syariah, Tbk. cabang Bandung
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas Layanan  terhadap  Citra  PT.  Bank  Panin Syariah, Tbk. cabang Bandung
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  Kepuasan Deposan  terhadap  Citra  PT.  Bank  Panin Syariah, Tbk. cabang Bandung
4. Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas Layanan dan Kepuasan Deposan terhadap Citra PT. Bank Panin Syariah, Tbk. cabang Bandung

## FRAMEWORK

## METODE
Unit analisis (observasi) dalam penelitian ini adalah  200  responden  yang  merupakan deposan pada PT.  Bank  Panin  Syariah, Tbk. Cabang Bandung. Profile responden dideskripsikan  berdasarkan  variabel  jenis kelamin,  umur responden, pekerjaan,  tingkat pendidikan terakhir, dan agama dari deposan di bank PT. Bank Panin Syariah, Tbk. Cabang Bandung.
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  Structural  Equation Modelling  (SEM)  menggunakan  metode estimasi Maximum Likelihood (ML) dengan syarat skala pengukurannya minimal interval.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  data  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas,  hasil  data  menunjukan  bahwa seluruh  variabel  yg  diteliti  telah  valid  dan reliabel  dan  berdasarkan  uji  asumsi  regresi klasik  hasil  uji  menunjukan  bahwa  data berdistribusi normal dan uji
heteroskedastisitas menunjukan hasil
scatterplot  data  menyebar  secara  acak sehingga dapat dikatakan data homogen.
Selanjutnya mengolah data untuk mengetahui  hubungan  antar  variabel  laten melalui metode Analisis Faktor Konfirmatori ( Confirmatory Factor Analysis/CFA ) menggunakan  software  AMOS21.0.  Model CFA  kualitas  layanan,  tingkat  kepuasan deposan dan citra perusahaan adalah sebagai berikut:
Untuk  menyatakan  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  tingkat  kepuasan  deposan dan  dampaknya  pada  citra  perusahaan  PT. Bank  Panin  Syariah,  Tbk.  Cabang  Bandung dapat digambarkan dalam model struktural di bawah ini:
Tingkat  Kepuasan  (Y)  =  0,585  Kualitas Layanan (X) + 0,342
Citra  Perusahaan  (Z)        =  0,332  Kualitas Layanan (X) + 0,703Tingkat Kepuasan (Y) + 0,122 Statistik Uji :
F = ( ) ( ) 2 2 2 2 1 1   R p R p n − − − ~ F [  ; ( p , n - p -1)] F = ( )( ) ( ) 878 , 0 1 3 878 , 0 1 3 200 − − − = 468,028
F tabel = F [0.05 ; (3, 200-3-1)] = 2,651 Kriteria uji : Tolak H 0 jika F > F tabel Karena F hitung =  468,028> F tabel =  2,651 maka  H 0 ditolak,  artinya  terdapat  pengaruh kualitas  layanan  yang  terdiri  dari dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance ,  dan emphaty terhadap  tingkat kepuasan deposan serta dampaknya pada citra perusahaan  PT.  Bank  Panin  Syariah,  Tbk. Cabang  Bandung  secara  simultan.  Besarnya pengaruh  variabel  kualitas  layanan  dan tingkat  kepuasan  deposan  terhadap  citra perusahaan  sebesar  87,8%,  sisanya  sebesar 12,2% dipengaruhi oleh faktor luar.
Berdasarkan  uji  hipotesis  di  atas  dapat dinyatakan bahwa yang memberikan pengaruh  terbesar  terhadap  citra  perusahaan PT.  Bank  Panin  Syariah,  Tbk.  Cabang Bandung  adalah  tingkat  kepuasan  deposan sebesar  63,1%,  sedangkan  kualitas  layanan memberikan pengaruh sebesar 24,7%.
Dalam  penelitian  ini  terdapat  beberapa temuan  yaitu  adanya  hubungan  yang  cukup erat antara :
1. mutu  produk  atau  jasa  dengan  mutu pelayanan,
2. mutu produk atau jasa dengan harga,
3. mutu pelayanan dengan harga,
4. harga dengan personality,
5. waktu  pelayanan  dengan  personality, artinya  kecepatan  waktu  pelayanan  akan sangat  bergantung  pada  tinggi  rendahnya personalitas perusahaan, dan
6. keamanan  dengan  reputation,  artinya apabila  perusahaan  memiliki  tingkat keamanan yang memadai akan meningkatkan  reputasi  yang  baik  di  mata deposan.
Belum  optimalnya  variabel  citra  perusahaan PT.  Bank  Panin  Syariah,  Tbk.  Cabang Bandung disebabkan karena masih rendahnya faktor-faktor sebagai berikut:
1. PT.  Bank  Panin  Syariah,  Tbk.  Cabang Bandung belum memiliki jaringan layanan online yang  dapat  dijangkau  dimanapun berada (reputation);
2. Logo,  Warna  dan  Slogan  yang  tidak mudah  dikenal  oleh  publik  (corporate identity);
3. Perusahaan  belum  sepenuhnya  memiliki kualitas pelayanan yang unggul
(personality); dan
4. Nilai  yang  dimiliki  perusahaan  atau budaya  perusahaanyang  masih  rendah (values).

## KESIMPULAN
Kualitas  layanan  yang  terdiri  dari dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan deposan PT.  Bank  Panin  Syariah,  Tbk.  cabang Bandung.
Kualitas  layanan  yang  terdiri  dari dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan emphaty berpengaruh
Dewi Mayangsari 1 . Ratih Hurriyati 2 . Disman, Lili Adi Wibowo Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Citra
signifikan terhadap citra perusahaan PT. Bank Panin Syariah, Tbk. cabang Bandung. Tingkat  kepuasan  deposan  berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan PT. Bank Panin Syariah, Tbk. cabang Bandung.
Kualitas  layanan  yang  terdiri  dari dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan deposan serta  berdampak  pada  citra  perusahaan  PT. Bank  Panin  Syariah,  Tbk.  cabang  Bandung baik secara parsial maupun simultan.

## DAFTAR PUSTAKA

## Andreassen, Tor Wallin and Lindestad, Bodil.
1997. Customer Loyalty and Complex Services:  The  Impact  of  Corporate
Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers  with  Varying  Degrees  of Service Expertise. International Journal of Service Industry
Management .  [Online]  Tersedia  di  : http://libra.msra.cn/Publication/1155 8368/customer-loyalty-and-complex- services-the-impact-of-corporate- image-on-quality-customer
Arikunto,  Suharsimi.  2010. Manajemen Penelitian . Jakarta: PT Rineka Cipta.
Assauri, Sofyan. 2008.
Manajemen Pemasaran . Edisi I. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Raja Grafindo
Assauri, Sofyan. 2011. Manajemen
Pemasaran  Dasar,  Konsep,  dan
Strategi . PT. Jakarta: Grafindo Persada Bernard, Katz. 1991. Bagaimana Memasarkan Jasa Profesional.
Terjemahan  Liana  Setiono.  Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.
Bhote,  Keki  R.  1996. Beyond  Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key  to  Greater  Profitability .  New York: Amacom.
Boone,  Louise.  dan  Kurtz  David.  2013. Pengantar Bisnis Kontemporer. Edisi Tigabelas. Jakarta:  Selemba Empat.
Cempakasari, Diah Arum dan Yoestini. 2003.
Studi Mengenai Pengembangan Hubungan Jangka Panjang Perusahaan  dan  Pengecer .  Jurnal Sains  Pemasaran  Indonesia.  Vol  II,
No. 1.
Cronin,  J.J  dan  Taylor,  S.A.  1992. “Measuring  Service  Quality:  A Reexaminataion  and  Extension”. Journal of Marketing. Juny (56): 55- 68.
Flavian,  C.et.  al.  2005.  The  Influence  Of Corporate Image On Consumer Trust A Comparative
Analysis In
Traditional  Versus  Internet  Banking. Internet Research . Vol. 15 No. 4. pp.
44-47.
Harnanto. 2004. Analisa Laporan Keuangan . Yogyakarta: AMP YPKN.
Herbig, Paul  and Milewicz,  John. 1993. The relationship of reputation and credibility  to  brand  success.  Journal of  Consumer  Marketing, 10  (3),  pp. 18-24.
Hsu  MH,  Chiu  CM.  2004. Internet  self- efficacy and electronic service acceptance. Decis.

## Indriantoro, Nurdan Bambang Supomo, 2002.
Metodologi  Penelitian  Bisnis  untuk Akuntansi  dan  Manajemen .  Edisi  1. Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Jefkins,  Frank.  2003. Public  Relations . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis - Vol 11 No 1 Maret 2020
Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis,  Planning,  Implementation and  Control ”  (9th  ed.).  New  Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2001. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Jilid  1. Edisi  Kedelapan.  Jakarta:  Penerbit Erlangga.
Kotler,  Philip.,  dan  Gary  Armstrong.  2004.
Dasar-Dasar Pemasaran . Edisi
Kesembilan.  Jilid  1.  Terjemahan
Alexander Sindoro, Jakarta: Indeks
Kotler,  Philip.,  dan  Gary  Armstrong.  2004.
Dasar-Dasar Pemasaran . Edisi Kesembilan. Jilid 2.Terjemahan
Alexander Sindoro. Jakarta: Indeks
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009.
Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kuswadi.  2004. Cara  Mudah  Memahami Angkadan  Manajemen  Keuangan . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Lamb,  Charles  W,  Et  al.  2007. Pemasaran
Buku  I .  Edisi  I.  Jakarta  :  Salemba Empat
Lovelock,  H.  Christopher  And  Bitner.  2008.
Services  Marketing:  Text,  cases  and Reading . New Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi,    dan  A.  Hamdani.  2013. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Mursid,  M.  2007. Manajemen  Pemasaran . Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.
Miles, Morgan P dan Jeffrey G. Covain. 2000.
Corporate  Image  and  Corporate Reputation  In  Customers  Retention Decisions  In  services.  Journal  of Retailing  And  Consumers  Services . Vol. 8 No. 4.
Nirwana.  2006. Service  Marketing  Strategy . Cetakan  Pertama.  Malang:  Penerbit Dioma.
Parasuraman,  Et,  al.,  (1988). Konsep  dan Teknik  Pengukuran  Kualitas  Produk Jasa,  Kajian  Bisnis  dan  Manajemen , Vol 4, No I, Hal 55-56.
Payne, Adrian. 2001. The Essence of Services Marketing . Alih Bahasa Fandy Tjiptono. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. Rangkuti,  Freddy.  2015. Riset  Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Ruslan,  Rosady.  2012. Manajemen  Public Relations  &  Media  Komunikasi: Konsepsi  dan  Aplikasi. Jakarta: Penerbit Rajawali Pers.
Selnes,  Fred.  1993. An  Examination  of  The Effect  of  Product  Performance  on Brand  Reputation,  Satisfaction,  and Loyality, European journal of Marketing , Vol. 27, No. 9.
Sinungan, Muchdarsyah. 2005. Produktivitas Apa  dan  Bagaimana. Jakarta:  Bumi Aksara.
Subagyo,  Joko.  2013. Metode  Penelitian dalam  Teori  dan  Praktik .  Jakarta:
Rineka Cipta.
Sugiarto.  2002. Psikologi  Pelayanan  Dalam
Industri  Jasa .  Jakarta:  PT  Gramedia
Pustaka Utama. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kunatitatif  Kualitatif  dan  R&D . Cetakan Ke-19. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Suhardi,  Gunarto.  2003. Usaha  Perbankan
Dalam Perspektif
Dewi Mayangsari 1 . Ratih Hurriyati 2 . Disman, Lili Adi Wibowo Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Citra
Hukum .Yogyakarta: Penerbit
Kanisius.
Suwandi,  Iman  Mulyana  Dwi.  2010.  Citra
Perusahaan. Seri
Manajemen
Pemasaran.  [Online]  tersedia  di:
www.eiman.uni.cc .
Taylor,  A.  Steven,  Baker,  L.  Thomas,  1994, “An  Assessment  of  The  Relationship
Between Service Quality and Customer Satisfaction in The
Formation  of  Consumers’  Purchase
Intentions”,  Journal  of  Retailing , Vol.70, Numbe r 2, pp. 163-178.
Tjiptono,  Fandy.  1996. Strategi  Bisnis
Manajemen . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi  1,  Yogyakarta:
Andi.
Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Service . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2004. Manajemen  Jasa .
Edisi I. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Penerbit Andi
Umar,  Husein.  2005. Manajemen  Riset  dan Perilaku Konsumen . Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Wei  wei,  Tang.  2007. Impact  of  Corporate Image  And  Corporate  Reputation  On Customer  Loyalty.  Jurnal  Management Science  &  Engineering ,  Vol  1  No.2 December 2007.