## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA PT BANK DKI – DEPOK)
Sri Nawangsari 1) dan Retno Widiastuti 2)
1,2 Jurusan Managemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
1,2, Jl. Margonda Raya 100 Pondok Cina , Depok, 16424 E-mail : snsari@staff.gunadarma.ac.id 1) , retno.9889@gmail.com 2)

## ABSTRAK
Perbankan  merupakan  bagian  penting  dari  sistem  keuangan  guna  kelancaran  kegiatan  perekonomian  suatu  negara. Masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  kini  semakin  selektif  dalam  memilih  bank  untuk  menitipkan  dana  yang  dimiliki  agar terhindar  dari  resiko  kehilangan  dana  akibat  buruknya  kinerja  suatu  bank  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  para nasabah  bank  itu  sendiri.  Ada  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  yaitu  kualitas  layanan, kepercayaan  dan  layanan  mobile  banking.  Salah  satu  bank  yang  berhasil  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah  adalah Bank  DKI  Depok.  Ini  ditunjukkan  dengan  mendapatkan  beberapa  penghargaan  dalam  hal  memberikan  layanan  secara optimal.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan,  kepercayaan  dan  layanan  mobile  banking terhadap kepuasan nasabah pada  Bank DKI Depok. Penelitian ini menggunakan data primer dimana dalam penelitian ini sampel  yang  diambil  sebanyak  200  responden  dengan  metode simple  random  sampling dengan  teknik  analisis  yang digunakan  adalah SEM  with  AMOS. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  layananl,  kepercayaan  dan  mobile banking  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  DKI.  Variabel  yang  paling  berpengaru  terhadap  kepuasan  adalah mobile banking.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Mobile Banking , Kepuasan Nasabah

## 1. PENDAHULUAN
Bisnis  perbankan  merupakan  bisnis  jasa  yang berdasarkan  pada  azas  kepercayaan  sehingga  masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam  keberhasilan  usaha.  Kualitas  layanan  merupakan suatu  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat layanan yang diterima ( perceived service ) dengan tingkat layanan  yang  diharapkan  ( expected  service )  ( Kotler, 2012).
Ada  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  nasabah  yaitu  kualitas  layanan,  kepercayaan dan  layanan  mobile  banking.  Kualitas  layanan  dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen. Kepercayaan nasabah merupakan  sebuah  jenis  refleksi  emosional  bagi perdagangan.  Hal  tersebut  tergantung  pada  tingkat pemenuhan  produk  yang  diharapkan  atau  layanan manfaat,  serta  tingkat  konsistensi  harapan  dan  hasil aktual.(Stefanus,2008)
Dalam penelitian (Guspul,Ahmad.2014) yaitu Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terhadap Kepuasan Nasabah, hasilnya mengatakan  bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.  Dalam  hal  ini  kemajuan  dan  perkembangan teknologi  informasi  juga  sangat  penting  dan  telah
mempengaruhi industri perbankan, seperti halnya mobile banking  yang  merupakan  salah  satu  wujud  dari perkembangan teknologi tersebut. Perangkat komunikasi merupakan  salah  satu  contoh  dari  perkembangan teknologi  yang  pada  saat  ini  juga  dimanfaatkan  oleh sektor perbankan. Saat ini sudah banyak bank yang telah menyediakan  akses  mobile  untuk  mengetahui  informasi keuangan. (Yogiyanto,2008)
Saat  ini  hampir  semua  nasabah  sudah  menggunakan Smarphone  dimana  smarphone  ini  dapat  digunakan untuk transaksi perbankan. Sejalan dengan perkembangan  teknologi  tersebut  maka  hampir  semua perbankan  memanfatkan  dengan  membuat  aplikasi internet  banking.  Dimana  dengan  internet  banking tersebut  ,  manfaat  bagi  nasabah  maupun  bank  sangat dirasakan .
Dikutip  dari  website  (http://www.bankdki.co.id) Bank DKI mendapatkan apresiasi atas pelayanan kepada nasabah  pada  ajang  Satisfaction  Loyalty  Engagement Awards  2018  yang  diselenggarakan  oleh  Majalah Infobank  bersama  Marketing  Research  Indonesia  yang diselenggarakan  di  Jakarta  (17/05).  Pada  ajang  tersebut Bank  DKI  mendapatkan  8  penghargaan  pada  kategori Bank Pembangunan Daerah yang menjadi pertanda Bank
DKI  selalu  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada nasabahnya.
Berdasarkan hal
tersebut dari penelitian (Guspul,Ahmad.2014) yaitu  Pengaruh  kualitas  layanan dan kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah, maka saya kembangkan  dengan  menambah  variabel  internet banking  dimana  sebelumnya  belum  ada.  Sehingga tujuan dari penelitian ini adalah apakah internet  banking ini  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  selain kualitas layanan dan kepercayaan.

## 2. RUANG LINGKUP
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas  layanan,  kepercayaan  dan  mobile  banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank DKI di Depok. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1 :

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis yang diajukan peneliti yaitu : H1 :   Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
H2 :  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah.
H3 :    Mobile banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

## 3. BAHAN DAN METODE
Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah Bank DKI Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple random  sampling ,  yaitu  sampel  diambil  secara  acak tanpa  harus  memperhatikan  tingkatan  yang  ada  dalam populasi.  Penentuan  jumlah  sampel  untuk  mewakili Structural  Equation  Modeling (SEM)  menggunakan rumus  Hair,  et.al (2006)  yaitu  jumlah  indicator  (44)  x Variabel    (4)  maka  sampel  minimal  untuk  penelitian  ini adalah  176.  Untuk  mengantisipasi  kuesioner  yang  tidak lengkap/rusak    maka  peneliti  mengambil  sampel sebanyak 200 responden.
Kriteria  yang  digunakan  peneliti  adalah  responden yang  telah  menyimpan  dana  dan  menggunakan  jasa  di Bank DKI .

## 3.1  Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  yang  pertama  adalah  kualitas pelayanan dengan dimensi tangibel, reliability, responsiveness,  assurance  dan  empaty.  Variabel  kedua adalah kepercayaan dengan dimensi kejujuran, keyakinan, kehandalan, tanggung  jawab. Variabel ketiga adalah  mobile  banking  dengan  dimensi  speed,  security, accurate  dan  trust.  Dan  variabel  ke  empat    adalah kepuasan nasabah dengan dimensi senang, puas, tepat.

## 3.2   Analisis Validitas dan  Reliabilitas
Pengujian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  agar instrument penelitian (kuesioner) yang disusun  memiliki tingkat  dan  reliabilitas  yang  baik,  serta  andal  digunakan sebagai instrument penelitian. Uji validiitas dimaksudkan agar  instrument  dapat  mengukur  apa  yang  hendak diukur,  sedangkan  uji  reliabilitas  dimaksud  agar  data yang  dihasilkan  benar  –  benar  dapat  dihandalkan (Ghozali, 2014.)
Berdasarkan  Hasil  uji  validitas  untuk  variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, layanan mobile banking dan  kepuasan  nasabah  menunjukkan  hasil  yang  baik. Terlihat  dari  semua  indikator  memiliki  nilai  r  hitung lebih besar dari nilai r tabel.
Pengujian selanjutnya adalah reliabel  dengan melihat Cronbach  Alpha .  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa nilai Cronbach  Alpha yang  diperoleh  lebih  dari  0.600,
yaitu untuk variabel kualitas pelayanan 0.957, kepercayaan  0.946,  layanan  Mobile  banking  0.957  dan kepuasan  nasabah  0.947.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa kelima variabel tersebut reliabel.

## 3.3 Uji Normalitas Data
Hasil  pengujian  normalitas  jika  dilihat  secara univariat nilai critical skewness untuk semua pernyataan memiliki nilai critical skewness diatas ±2,58. Sedangkan nilai  kurtosis  multivariate  yang  diperoleh  sebesar  4.281 dengan  nilai  CR  2.521,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa atas berdistribusi normal multivariate.

## 3.4 Analisis Kecocokan Model
Tahap  penelitian  berikutnya  adalah  melakukan analisis  faktor  konfirmatori  ( Confirmatory  Factor Analysis )  .  sesuai  dengan  namanya,  analisis  ini  adalah analisis  faktor  hanya  saja  bersifat  konfirmatori.  Maksud analisis  ini  adalah  bahwa  variabel  yang  diamati  dalam penelitan  tersebut  benar-benar  mendefinisikan  konstruk laten.
Hasil akhir CFA adalah dipeloreh dari uji kecocokan model,  analisis  validitas  model,  dan  analisis  reliabilitas model.  Analisis  validitas  model  dilakukan  dengan memeriksa dua hal dari variabel-variabel teramati dalam model,  yaitu  apakah  nilai  –t  (t-value)  lebih  besar  dari 1.96  dan  melihat  muatan  faktor  (loading  faktor)  sama atau  lebih  besar  dari  0.05.  Analisis  reanilitas  model pengukuran dilakukandengan menghitung nilai Construct Reliability  (CR)  dan  Variance  Extracted  (VE). Reliability  model  dikatakan  baik  apabila  nilai  CR  sama atau  lebih  dari  0.70  dan  nilai  VE  sama  atau  lebih  dari 0.50.  berikut  ini  adalah  penjelasan  analisis  untuk  setiap variabel penelitian.
Hasil pengujian terhadap variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, layanan Mobile banking terhadap kepuasan nasabah  pada  Bank  DKI  dengan  masing-masing indikatornya  yang  menunjukkan  bahwa  seluruh  nilai muatan  faktor (standardized  loading  factor) butir pertanyaan  bernilai  lebih  dari  0.50  yang  menandakan seluruh  butir  valid.  Hasil  perhitungan construct reliability dari  seluruh  indikator  dari  masing-masing dimensi  lebih  dari  0.70,  demikian  juga  dengan  nilai variance  extracted yang  dipeloreh  lebih  dari  0.50.  hal tersebut dapat dilihat dari nilai kualitas pelayanan dengan CR  0.870  dan  VE  0.577.  Kepercayaan  dengan  nilai  CR
Kualitas
Layana n Kepercayaaan Mobile Bankin g Kepuasan nasabah H3 H1 H2
0.761  dan  VE  0.501.  Dan  layanan  mobile  banking dengan  nilai  CR  0.761  dan  nilai  VE  0.501.Hal  ini menandakan  bahwa  semua  variabel  tersebut  memenuhi persyaratan confirmatory  factor  analysis sehingga  dapat dilanjutkan untuk menguji hipotesis.

## 3.5 Analisis Kecocokan Model Keseluruhan
Dari hasil uji kesesuaian model dengan menggunakan  Structural  Equation  Modelling  (SEM) dengan bantuan perangkat lunak AMOS diperoleh nilai - nilai  yang  diguakan  sebagai  acuan  dalam  pengujian model  secara  keseluruhan  disebut  Goodness  of  Fit (GOF). Hasil analisis ini dapat dilihat pada tabel 1.

## Tabel 1. Uji Kecocokan Pada Beberapa Kriteria
Goodness Of Fit Index Index Ambang batas Model Kett. GFI ≥ 0.90 0.925 Baik AGFI ≥ 0.90 0.892 Marginal TLI ≥ 0.90 0.998 Sangat Baik CFI ≥ 0.90 0.999 Sangat Baik RMSEA ≤ 0.08 0.012 Baik Sumber : output amos
Kett: 1) kurang dari 0.90=marginal Antara 0.90 sampai dengan 0.95=baik Diatas 0.95=sangat baik 2) antara 0.05 sampai dengan 0.08=baik
Tabel 1. menyajikan koefisien Goodness of Fit (GoF) yang  dapat  diartikan  menunjukkan  adanya  kecocokan model  dengan  tingkat  kecocokan  yang  baik.  Nilai  GFI yaitu sebesar 0.925 berarti kecocokan model adalah baik, hal  tersebut  menandakan  nilai  GFI  berada  pada  kisaran lebih  dari  0.90  sehingga  GFI  memiliki  ketepatan  yang baik.  Nilai  AGFI  yaitu  sebesar  0.892  sehingga kecocokan  model  adalah  marginal.  Nilai  kecocokan model  yang  baik  untuk  parameter  AGFI  adalah  ≥  0.90 dan  nilai  0.80  <  AGFI  ≤  0.90  adalah  marginal  fit. Selanjutnya  nilai  TLI  yaitu  sebesar  0.998  berarti kecocokan  model  adalah  sangat  baik  atau  good  fit,  hal tersebut  menandakan  nilai  TLI  berada  pada  kisaran interval lebih dari 0.95 sehingga TLI memiliki ketepatan yang  sangat  baik.  Nilai  CFI  yaitu  sebesar  0.999  berarti kecocokan  model  adalah  sangat  baik  atau  good  fit,  hal tersebut  menandakan  nilai  CFI  berada  pada  kisaran interval lebih dari 0.95 sehingga CFI memiliki ketepatan yang  sangat  baik.  Nilai  RMSEA  yaitu  0.012  berarti kecocokan  model  adalah  baik  atau  good  fit,  hal  tersebut menandakan  nilai  RMSEA  berada  pada  kisaran  interval kurang  dari  0.08  sehingga  RMSEA  memiliki  ketepatan yang baik .

## 3.6 Analisis Model Persamaan Struktural
Gambar 3. Hasil Uji Kesesuaian Model penelitian
Tabel 2. Hasil Uji Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Layanan M-Banking PT Bank DKI Terhadap Kepuasan nasabah.

## 4. PEMBAHASAN
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  empat  hipotesis yang menggambarkan pengaruh masing- masing variabel.  Pengujian  hipotesis  pertama  adalah  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan .
H1 : Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan  nasabah.  Pada tabel 2.  menunjukkan pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  sebesar  0.427 dengan tingkat signifikannya  5% (P-value  sebesar 0.003 ≤ 0.05), dan nilai critical ratio (CR) sebesar 3.175 (CR ≥ 1.96  ).  Hal  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas layanan berpengaruh  kepada kepuasan nasabah sehingga dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  telah  di sediakan  oleh  PT.  Bank  DKI  dianggap  baik  dan  sudah sesuai dengan yang diharapkan para nasabahnya.(Nawangsari,2013) H2 :  Kepercayaan nasabah memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  Pada  tabel  2.  menunjukkan bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah  dikarenakan  nilai  estimasinya  0.103  dengan tingkat signifikannya 5% (P-value sebesar 0.025 ≤ 0.05), dan  nilai  critical  ratio  (CR)  sebesar  1.619  (CR  ≤  1.96). dari  hasil  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  variabel kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  artinya bahwa  nasabah  percaya  akan  simpanan  di  bank  karena aman,  terjamin,  karyawan  bank  yang  handal,  dan  dapat menyelesaikan  masalah  dengan cepat  (Pratama,Rastini,
2016)
Pengaruh Esti mate S.E C.R Sig. Ket. Kualitas pelayanan Kepuasaan .427 .135 3.175 .001 sig. .72 Kepercayaan Kepuasaan .103 .064 1.619 .025 sig Mobile-banking Kepusaan .780 .103 7.536 ,000 sig.
H3:  Layanan  Mobile  banking  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  Pada  tabel  2.  menunjukkan bahwa  layanan  Mobile  banking  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  dimana  nilai  CR  sebesar  7.80    yang lebih besar dari 1,96 dengan nilai korelasi sebesar 0.103 dengan  tingkat  sigifikansi  5%  (P-  value  sebesar  0.000 atau  sebesar  ≤  0.05).  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh signifikan  terhadap  layanan  Mobile  banking.Artinya bahwa  kecepatan  dalam  mengakses,  kemudahan  dalam transaksi  ,  hemat  waktu,  dan  informasi  yang  akurat membuat  nasabah  menyukai  trnsakasi  menggunakan  E- banking.
Kualitas pelayanan, kepercayaan dan layanan Mobile banking mempengaruhi kepuasan dengan nilai determinasi ( ) sebesar 0,72 atau sebesar 72%. Hal ini menandakan bahwa ketiga variabel tersebut memberikan konstribusi secara bersama- sama pada variabel kepuasan sebesar  72%  dan  28%  yang  diduga  dipengaruhi  oleh variabel lainnya
Dari  ketiga  variable  independen  yang  memberikan pengaruh paling besar  terhadap kepuasan adalah Mobile banking sebesar 0.780.
Dalam  pengembangan  teknologi  informasi  tidak lepas  dengan  yang  dinamakan  transaksi  mobil  banking, karena  fitur  layanan  ini  diharapkan  bisa  membantu kegiatan transaksi nasabah perbankan.
Aplikasi  teknologi  informasi  akan  meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan produktivitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh  lebih  efektif  daripada  bank  konvensional.  Tanpa adanya  aplikasi  teknologi  informasi  dalam  mobil banking,  maka  mobil  banking  tidak  akan  berjalan  dan dimanfaatkan oleh industri perbankan.(Seeser,2010).

## 5. KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  dapat  dikatakan  bahwa  apabila kualitas  layanan  baik  maka  nasabah  akan  merasa  puas, senang  dan    akhirnya  loyal  terhadap  bank  DKI. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap   kepuasan nasabah, jika tingkat kepercayaan itu positif maka secara langsung  tingkat  kepuasan  nasabah  akan  naik.  Layanan Mobile  banking  berpengaruh  signifikan      terhadap kepuasan  nasabah,  hal  ini  telah  dibuktikan  dengan kecepatan  dalam  mengakses  mobile  banking  dan keakuratan  serta  ketepatan  dalam  bertransaksi  sehingga menjadi  lebih  efesien  dan  efektif.  Variabel  yang  paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah mobile banking

## 6. SARAN
Bagi PT. Bank DKI kualitas pelayanan, kepercayaan dan layanan mobile banking harus lebih ditingkatkan lagi agar  faktor  faktor  ini  dapat  berperan  secara  optimal dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
Dalam  penelitian  ini,  masih  didapat  model  marjinal yang  belum  memenuhi  kriteria goodness  of  fit yaitu AGFI  sebesar  0.892  yang  lebih  kecil  dari  0.90 , oleh karena  itu  perlu  ada  variabel-variabel  yang  ditambah
dan  modifikasi  model  struktural  untuk  penelitian selanjutnya. Penelitian berikutnya hendaknya mengarahkan  penelitian  pada  subyek  penelitian  yang lebih  luas,  untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  umum terhadap faktor-faktor yang ada

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Ardianto,  E.,  &  Soemirat,  S.  2003. Dasar-Dasar  Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Dharmesta, B. S., dan T. H. Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran  :  Analisis  Perilaku  Konsumen .  Edisi Pertama Cetakan Keempat, BPFE. Yogyakarta.
Fathia,  Arlini.  2012.  Faktor  Determinan  Minat  Individu Menggunakan  Kartu  Kredit.  Jurnal  Manajemen Pemasaran. Universitas Brawijaya Malang.
Farida,  Jasfar.  2009.  Manajemen  Jasa  Pendekatan Terbaru. Bogor. Ghalia. Indonesia.
Ghozali,  Imam.  2014.  “  Structural  Equation  Modeling.
Semarang : Badan Penerbitan Universitas Diponegoro Jogiyanto, H.M. 2008. Sistem Teknologi Informasi .Yogyakarta: Andi.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2012. Marketing Management, Edisi ke 14.Jakarta: Erlangga Kadir A. 2003. Pengenalan Sistem Informasi .Yogyakarta: Andi.
Lovelock,  C.  and  E.  Gummesson  (2004),  Whither Services Marketing? Journal of Service Research, 7 (1), 20-41
Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa , Edisi Kedua, Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Lupiyoadi,  Rambat,  2004. Manajemen  Pemasaran Jasa :  Teori  dan  Pratek.  PT  Salemba  Empat. Jakarta
Markonah.  2017.  “ Analisis  Mobile  Banking  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri Cabang Jakarta” . Jurnal FEB Unikama. Malang. Mattila,  M.  2003.  Factors  Affecting  the  Adopting  of Mobile  Banking  Services.  Journal  of  Internet Banking and Commerce, 8, 8-12.
Moorman,  Christine,  Rohit  Deshpande,  dan  Gerald Zaltman.  1993.  “Factors  Affecting  Trust  in  Market Research Relationships”. Journal of Marketing. Vol 57. pp 81-101.
Mulyana, I. 2009. Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran. www.E-Iman.Uni.Cc.
Nawangsari,  Sri.  2013.  Analisis  Korelasi  Kualitas  Web Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Pada  Salah  Satu Perguruan Tingga Swasta Di  Kopertis Wilayah III. Disertasi. Universitas Gunadarma.
Palupi,  E.  D.  2006. Analisa  Pengaruh  Corporate Images  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Apotek  Padma  Surakarta.  Thesis  S2. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Parasuraman, V.A. Zeithaml dan L. Berry (1985), “ A Conceptional  Model  of  Service  Quality  and  its Implication  of  Future  Research ”.  Journal  of Markering Research. No. 49.pp.41.50
Rangkuti  F,  2002.  Measuring  Customer  Satisfaction Teknik  Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan
Kepuasan  Pelanggan  Plus  Analisis  Kasus  PLN- JP, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Stefanus,  T.  2008.  Analisa  kesenjangan  Kualitas Pelayanan  dan  Kepercayaan  Nasabah  Pengunjung Plaza  Tunjungan  Surabaya  Jurnal  Manajemen Fakultas Ekonomi . (Vol 14 No 2)
Seesar. 2010. Perbandingan Implementasi
Insourcing,CoSourcing,  dan  Outsourcing  Dalam pengembangan  Sistem  Informasi. Majalah  Ilmiah IPB . Tjiptono, 2007, Pemasaran Jasa , Bayu Media
Publishing, Jawa Timur. Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa , Mayumedia, Malang. Tjiptono,    2002, Manajemen    Jasa ,    Yogyakarta    : Penerbit  Andi  2002,  prinsip-prinsip total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andy University of phoenix. LAW 575. www.coursehero.com Usmara,    2003, Implementasi    Manajemen    Stratejik : Kebijakan    dan    Proses    PT.  Amara  Books, Jogjakarta
Wahyuningsih,  Anis.  2002.  Analisa  Tingkat  Kepuasan Konsumen  Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan  pada Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Karang  Anyer. Jakarta.  Skripsi  Fakultas  Ekonomi  Program  Studi Manajemen UMS.