## EVALUASI PENGELOLAAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 5: STUDI KASUS PADA INSTITUT ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK – IISIP YAPIS BIAK

## Irwan
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik YAPIS Biak
Email : irwan@iyb.ac.id

## Abstrak
Pengelolaan  layanan  teknologi  informasi  menjadi  penting  agar  pelaksanaan  proses  bisnis dapat  berjalan  dengan  lancar.  Evaluasi  pengelolaan  layanan  tekonologi  informasi  perlu dilakukan  untuk  mengetahui  kondisi  sekarang  yang  dilakukan  instansi  atau  perusahaan tersebut, sehingga dapat diambil langkah-langkah perbaikan proses bisnis selanjutnya. Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (IISIP) YAPIS Biak merupakan salah satu perguruan tinggi swasta yang tertua di Kabupaten Biak Numfor yang memerlukan dukungan teknologi informasi (TI) untuk  menjalankan  proses  bisnisnya.  Saat  ini  implementasi  TI  tidak  berjalan  dengan  baik seperti yang diharapkan, beberapa permasalahan yang sering terjadi yaitu gangguan layanan TI yang berulang dengan permasalahan yang sama dan respon pengaduan layanan TI yang dianggap  lambat  karena  proses  pengaduan  yang  panjang.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  tingkat  kapabilitas  dari  pengelolaan  layanan  TI  pada  IISIP  YAPIS  Biak  serta memberikan rekomendasi aktifitas yang sesuai dengan kebutuhan institusi untuk meningkatkan kualitas pengelolaan layanan TI. Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kapabilitas mengacu pada COBIT  5 Process  Assessment  Model  (PAM). Pengukuran  tingkat  kapabilitas pengelolaan layanan TI pada IISIP YAPIS Biak terdiri dua (2) proses yang dinilai yaitu DSS02 (Manage  Service  Requests  and  Incidents)  dan  DSS03  (Manage  Problems).  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa tingkat kapabilitas pengelolaan layanan TI berada pada tingkat/level 0 yaitu incomplete yang artinya bahwa proses ini tidak dilaksanakan atau gagal untuk mencapai tujuan  prosesnya.  Kegagalan  utama  hampir  terjadi  pada  semua  atribut  baik  pada  base practices dan work products yang tidak memiliki aktifitas/kegiatan, aturan dan dokumentasi. Kata kunci: Pengelolaan Layanan TI, COBIT 5, Tingkat Kapabilitas.

## Abstract
The management of information technology service is important for the well running of business process. Evaluation of information technology service needs to be done to find out the current condition of the company as part of business process improvement. The Institute of Social and Political  Sciences  YAPIS  Biak  is  one  of  the  oldest  private  university  in  the  district  of  Biak Numfor  which  needs  information  technology  to  do  its  business  process.  Currently,  the information  technology  is  not  running  as  expected.  Some  problems  occurred  frequently  and disruption of information technology services happens repeatedly with the similar problem and the complaint service response of information technology which is considered being slow due to the long complain process. The purpose of this research is to find out the capability of the information technology management process at the Institute of Social and Political Sciences YAPIS Biak and to give appropriate recommendation of activities for the institution in order to improve  the  management  service  quality  of  information  technology.  The  used  method  is  to
Jurnal “Gema Kampus” Edisi Vol.12 No.2 Tahun 2017
measure the IT capability level according to COBIT 5 Process Assessment Model (PAM). The capability level measurement of information technology service management at The Institute of Social and Political Sciences YAPIS Biak consists of two processes namely DSS02 (Manage Service  Requests  and  Incidents)  and  DSS03  (Manage  Problems).  The  results  show  that  the capability level of information technology service management is at level 0 which means that it is not implemented yet or failed to achieve the purpose of the process. The failures occur in both  base practice attributes  and work products  attributes where many of  them do not  have activity, rules, and documentation.
Keywords: Information Technology Service Management, COBIT 5, Level Capability.

## Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi  yang sudah semakin ketat khususnya dalam dunia lembaga pendidikan tinggi mendorong untuk memiliki  langkah-langkah  strategis  baik faktor internal maupun faktor eksternal agar lembaga  pendidikan  tinggi  tersebut  sukses dan  tetap  bisa survive dalam  segala  bidang (Aswati, dkk., 2015). Pemanfaatan teknologi informasi  (TI)  pada  lembaga  pendidikan tinggi sangat dibutuhkan untuk memberikan kemudahan,  meningkatkan  efisiensi  dan produktivitas  bagi  manajemen  pendidikan. Untuk mencapai keberhasilan dalam pemanfaatan  TI  tersebut,  harus  dapat menerapkan  tata  kelola  yang  baik  (Putra, dkk., 2015).
Pemanfaatan  TI  pada  perguruan  tinggi dapat  dibagi  menjadi  tiga  tingkatan,  yaitu memberikan pelayanan dan dukungan administrasi,  sebagai  media  pengajaran  dan sarana  komunikasi  serta  dapat  membantu pengambilan  keputusan  (Setiawan,  2010). Wardani dan Puspitasari (2014) menjelaskan bahwa  dalam  dunia  pendidikan,  TI  banyak dimanfaatkan sebagai sarana untuk menunjang proses pembelajaran, mempermudah dan membantu segala aktifitas yang memungkinkan, serta menyelaraskan  peran  TI  dengan  investasi yang  telah  dikeluarkan.  Selain  itu  peran  TI dalam  pengambilan  keputusan  yang  tepat sangat mempengaruhi efektifitas dan efisiensi dalam mencapai tujuan.
Andersen dan Danziger (1995) menjelaskan bahwa pada umumnya teknologi  informasi  memiliki  pengaruh positif    terutama    yang    berkaitan    dengan peningkatan    efisiensi  dan  efektivitas.  Jika proses-proses  yang  ada  dapat  menjadi  lebih efisien  dan  efektif,  maka  hal  tersebut  dapat meningkatkan kinerja. Penerapan tata kelola teknologi  informasi  pada  perguruan  tinggi sangat  dibutuhkan  agar  terciptanya  proses penyebaran  ilmu  dalam  proses  belajar mengajar  yang  lebih  interaktif  dan  dinamis (Alberch    dan  Pirani,  2004).  Maria,  dkk (2012)  menjelaskan  bahwa  penerapan  TI dalam  dunia  perguruan  tinggi  yang  tepat sasaran  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan kemudahan  dalam  layanan  bagi  para stakeholder .
Control  Objective  for  Information  and related Technology (COBIT) dikembangkan oleh IT  Governance  Institute (ITGI)  yang merupakan  bagian  dari Information  Systems Audit and Control Association (ISACA) pada tahun 1996, hadir sebagai kerangka terkemuka  yang  diakui  secara  global  untuk mencapai  tata  kelola  TI  yang  efektif. Framework COBIT telah terbukti membantu untuk memenuhi beberapa kebutuhan manajemen dengan menjembatani
kesenjangan  antara  risiko  bisnis,  kebutuhan kontrol, nilai perusahaan dan masalah teknis. Secara  khusus,  COBIT  menyediakan  model kematangan untuk menilai proses kemampuan organisasi, sehingga menajemen dapat mengetahui posisi/tingkatan
Irwan “Evaluasi Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5: Studi Kasus pada Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik – IISIP YAPIS Biak”
kematangan  sekarang  dan  tingkatan  yang diharapkan sesuai dengan standar internasional  (Hardy,  2006).  Pelaksanaan evaluasi tata kelola TI pada perguruan tinggi dapat  menggunakan framework COBIT  5, karena  di  dalam framework COBIT  5 menyediakan  penjabaran  tata  kelola  TI perusahaan  untuk  menggambarkan  peran utama  dari  informasi  dan  teknologi  dalam menciptakan  nilai  perusahaan  (Maria,  dkk., 2012).
Pengelolaan  layanan  TI  di  IISIP  YAPIS Biak  saat  ini  dilakukan  oleh  Kepala Laboratorium  Komputer  dan  Multimedia. Dari hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan  dengan  Kepala  Laboratoium Komputer  dan  Multimedia  (lampiran  1), diketahui  bahwa  pengelolaan  layanan  TI tidak  berjalan  dengan  baik.  Hal  ini  dapat dilihat  pada  beberapa  permasalahan  yang dihadapi oleh IISIP YAPIS Biak diantaranya adalah  sarana  dan  prasarana  layanan  TI kurang  dikelola  dengan  baik,  kurangnya sumber  daya  manusia  yang  bekerja  pada bagian TI, masih sering terjadinya pengaduan gangguan layanan TI yang langung ke teknisi tanpa  melalui  standar  operasional  prosedur (SOP)  yang  berlaku  dan  belum  adanya call center untuk  pengaduan  layanan  TI  yang menyebabkan  respon  pengaduan  menjadi lambat.
Permasalahan yang lainnya adalah masih sering  terjadi  adanya  laporan  ganguan layanan TI yang berulang dengan permasalahan  yang  sama,  contohnya  pada kejadian  terkadang  tidak  dapat  mengakses internet dan print server. Permasalahan yang berulang tersebut dapat menyulitkan teknisi/staf yang bertugas, laporan gangguan tersebut  juga  biasanya  berupa  gangguan- gangguan  ( incident )  yang  memerlukan penanganan  yang  cepat.  Jika  permasalahan ini  tidak  diselesaikan,  maka  akan  membuat layanan TI menjadi tidak maksimal sehingga
mengakibatkan  kurangnya  kenyamanan  dan kepuasan  layanan  TI  serta  proses  bisnis  di IISIP YAPIS Biak dapat terganggu.
Hal  ini  juga  sesuai  dari  tujuan  rencana strategis IISIP YAPIS Biak dalam meningkatkan  kualitas  dan  menyediakan layanan,  sarana  dan  prasarana  teknologi informasi  untuk  mendukung  peningkatan mutu  penyelenggaraan  tridharma,  maka dianggap perlu untuk mengevaluasi sejauhmana  pengelolaan  layanan  teknologi informasi mendukung layanan proses-proses bisnis  institusi  ini  dengan  harapan,  layanan yang  berbasis  TI  dapat  dikendalikan  dan mendukung  ketersediaan  seluruh  layanan proses  bisnis  pada  IISIP  YAPIS  Biak. Tujuannya  adalah  memberikan  kepastian layanan  dalam  memenuhi  atau  melebihi kebutuhan bisnis seluruh ketersediaan layanan  yang  diberikan  IISIP  YAPIS  Biak, baik untuk saat ini atau yang akan datang.
Untuk melakukan pengukuran pengelolaan  teknologi  informasi  terhadap layanan  teknologi  informasi  pada  IISIP YAPIS  Biak,  maka  diperlukan  sebuah metode atau framework yang dapat mengukurnya.  Nuraeni  dan  Y.  Bandung (2012)  menjelaskan  bahwa  ada  banyak metode yang dapat digunakan, yaitu Control Objective  for  Information  and  Related Technology (COBIT), The  Committee  of Sponsoring  Organization  of  the  Treadway Commission (COSO), Information Technology  Infrastructure  Library (ITIL) dan International Organization for
Standardization ISO/IEC 17799.
Framework COBIT  5  menyediakan kerangka  kerja  yang  komprehensif  yang membantu  organisasi  dalam  menciptakan nilai  yang  optimal  dari  TI  dengan  cara menjaga keseimbangan antara manfaat  yang didapat dan mengoptimalkan tingkatan risiko serta  penggunaan  sumber  daya  untuk mencapai tujuan organisasi dalam tata kelola
Jurnal “Gema Kampus” Edisi Vol.12 No.2 Tahun 2017
dan  manajemen.  COBIT  5  juga  merupakan framework standar  yang  dapat  digunakan untuk  semua  ukuran  organisasi/perusahaan, baik  yang  komersial, non-for-profit atau  di sektor publik (ISACA, 2012).

## Tinjauan Pustaka
Penelitian  tentang  tata  kelola  teknologi informasi  dengan  menggunakan  kerangka kerja  (framework)  COBIT  telah  banyak dilakukan oleh peneliti terdahulu.
Penggunaan kerangka kerja COBIT
dilakukan untuk melakukan evaluasi, perancangan  tata  kelola  teknologi  informasi secara keseluruhan atau fokus pada beberapa atau  area  tertentu.  Penelitian  tersebut  antara lain  dilakukan  oleh  Satria  (2010)  yang menggunakan COBIT 4.1 untuk mengetahui tingkat  kematangann  UGM  Goes  Open Sources (UGOS) dan kepuasan pengguna
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa dari  persepsi  pengelola  UGOS,  nilai-nilai kematangan  pada  pengelola  UGOS  belum dapat menjamin kepuasan pengguna UGOS. Disisi  lain,  pengguna  juga  masih  terasa kurang  puas  dengan  kenyataan  sistem layanan  UGOS  yang  ada.  Tingkat  kepuasan ini dipicu oleh kenyataan bahwa kinerja dari layanan sistem UGOS hanya dapat memenuhi kurang lebih 79.35% dari harapan pengguna. Penelitian oleh Purwanto (2010)
menjelaskan  tentang  evaluasi  tata  kelola  TI menggunakan kerangka kerja COBIT dalam mendukung layanan sistem informasi akademik  (SIAKAD),  studi  kasus  pada Universitas  Budi  Luhur.  Penelitian  ini menggunakan  kerangka  kerja  COBIT  4.0 dengan  fokus  pada  domain  Deliver  and Support   (DS)   dan   Monitor  and  Evaluated (ME).
Hasil  tingkat  kematangan  saat  ini  lebih kecil  daripada  tingkat  kematangan  yang diharapkan  yaitu  diarahkan  pada  menuju tingkat kematangan 3-defined process.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Adikara (2013)  menjelaskan  tentang  implementasi tata  kelola  TI  perguruan  tinggi  berdasarkan COBIT  5  pada  laboratorium  rekayasa pengkat  lunak  (RPL)  Universitas  Esa Unggul.  Penelitian  ini  hanya  fokus  pada domain  Evaluate,  Direct  and  Monitoring (EDM) proses 4 atau EDM04 dengan tujuan mendapatkan  hasil  implementasi  kerangka kerja  COBIT  5,  memberikan  langkah- langkah  untuk  meningkatkan  kinerja  serta rekomendasi  perencanaan  tata  kelola  Lab- RPL di masa yang akan datang.
Penelitian tentang evaluasi penerapan TI
di Perguruan Tinggi Swasta (PTS)
Yogyakarta  oleh  Setiawan  (2008)  dalam penelitiannya  menggunakan  kerangka  kerja COBIT  4.1,  mengungkapkan  hasil  evaluasi dari penelitian yang menggunakan 50 sampel perguruan  tinggi  swasta  di  Yogyakarta sebagian besar sudah cukup baik yaitu diatas skala 3 (defined). Berdasarkan hasil evaluasi, maka perguruan tinggi swasta di Yogyakarta dapat  dibagi  dalam  3  kelompok  tingkat kematangan  (maturity)  TI,  yaitu  tingkat kematangan rendah sebanyak 5 PTS, tingkat kematangan  sedang  sebanyak  38  PTS  dan tingkat kematangan tinggi sebanyak 7 PTS.
Penelitian  oleh  Robeiro  dan  Gomes (2009)  meniliti  tata  kelola  TI  dengan penerapan  kerangka  kerja  COBIT  pada institusi  perguruan  tinggi  di  Portugal  (studi kasus).  COBIT  memastikan  persyaratan untuk  sertifikasi  kualitas  layanan  dan pengelolaan  serta  pengendalian  sistem informasi  (SI)  dan  TI.  Hasil  penelitian tersebut  adalah  bahwa  dengan  penerapan kerangka  kerja  COBIT  di  lembaga  institusi perguruan tinggi dapat meningkatkan kualitas  layanan,  SI  dapat  dikendalikan  dan dikelola lebih efisien.
Berdasarkan  hasil  tinjauan  pustaka  dari beberapa penelitian terdahulu, penulis menarik  kesimpulan  bahwa framework COBIT  merupakan  model  yang  dapat
Irwan “Evaluasi Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5: Studi Kasus pada Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik – IISIP YAPIS Biak”
diterapkan  untuk  mengevaluasi  tata  kelola maupun  manajemen  teknologi  informasi pada  perguruan  tinggi  yang  menerapkan  TI dalam  menunjang  seluruh  kegiatan  proses bisnisnya.    Penulis  juga  menyimpulkan bahwa framework COBIT  5  lebih  tepat diterapkan  karena  lebih  berorientasi  pada prinsip  dibandingkan  pada  proses  dimana penggunaan  prinsip-prinsip  lebih  mudah dipahami  dan  diterapkan  dalam  konteks enterprise secara  lebih  efektif.    Selain  itu COBIT sebelumnya belum dapat menangani pandangan  yang  komprehensif  dari  semua risiko-risiko  dan  asumsi  operasional  dalam menyelaraskan  TI  dan  bisnis  yang  terkait dengan penggunaan TI.

## Teori Dasar

## 1. Tata Kelola Teknologi Informasi
Weill  dan  Ross  (2004)  mendefinisikan tata kelola TI adalah “Specifying the decision right  and  accountability  framework  to encourage  desirable  behavior  in  using  IT” . Maksud  pengertian  tersebut  adalah  bahwa tata  kelola  TI  merupakan  kerangka  kerja yang spesifik dalam pengambilan keputusan dan akuntabilitas untuk mendukung kebiasaan  perusahaan  dalam  menggunakan TI.
Jogiyanto dan Abdillah (2011) mendefinisikan  tata  kelola  TI  sebagai  suatu struktur  dan  proses  pengambilan  keputusan
TI  di  tingkat  korporat  untuk  mengarahkan perilaku  yang  dinginkan  dari  insan  TI  dan memastikan keberhasil-keberhasilan TI dalam  rangka  penciptaan  nilai  bagi  para stakeholder .
2. COBIT (Control
Objectives of Information and related Technology) COBIT dikembangkan oleh IT
Governance Institute (ITGI) yang merupakan
bagian  dari Information  System  Audit  and Control  Association (ISACA).  COBIT merupakan  sekumpulan  dokumentasi  dan panduan  untuk  mengimplementasi  Tata kelola TI, kerangka kerja yang komprehensif yang membantu organisasi/perusahaan dalam menciptakan nilai yang optimal dari TI dengan  cara  menjaga  keseimbangan  antara manfaat  yang  didapat  dan  mengoptimalkan tingkatan  risiko  serta  penggunaan  sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi dalam tata kelola dan manajemen.

## 3. Model Referensi Proses COBIT 5
Dalam  COBIT  5  sudah  terdapat  model referensi  proses  yang  mendefinisikan  dan menjelaskan  secara  detail  beberapa  proses tata kelola dan manajemen. Setiap perusahaan  harus  menentukan  rangkaian prosesnya  sendiri  sesuai  dengan  situasinya yang  spesifik  (ISACA,  2012).  Model referensi  proses  pada  Gambar  1  merupakan model  referensi  proses  COBIT  yang  telah diintegrasikan  dengan  model  proses Risk  IT dan Val IT.
Gambar 1 Model referensi proses (ISACA, 2012).
Gambar  1  menjelaskan  model  referensi proses  yang  terbagi  dalam  dua  jenis  area yaitu governance  process dan management process dari Enterprise  IT dengan  total proses sebanyak 37 proses.
1. Process  for  Governance  of  Enterprise  IT
(GEIT)
Area  ini  memiliki  satu  (1)  domain  yaitu domain Evaluate, Direct and Monitor (EDM) yang terdiri dari 5 proses. EDM adalah proses tata  kelola  yang  berhubungan  dengan  tata pemangku kepentingan ( stakeholder ).
2. Process  for  Management  of  Enterprise  IT
(MEIT)
Area  ini  memiliki  empat  (4)  domain  yaitu Align,  Plan  and  Organise (APO), Build, Acquire  and  Implement (BAI), Deliver, Service  and  Support (DSS)  dan Monitor, Evaluate  and  Assess (MEA)  yang  semua terdiri 32 Proses.
4. Model Kapabilitas Proses COBIT 5 COBIT 5 menyediakan model pengukuran  untuk  mengetahui  kapabilitas dari  proses  yang  telah  dijalankan.  Metode yang  digunakan  adalah Process  Assessment Model (PAM)  yag  sesuai  dengan  ISO/IEC
15504, standar mengenai software engineering dan  proses assessment .  Metode PAM  dinilai  lebih  konsisten,  objektif  tidak memihak  ( impartial )  dan  proses  penilaian berulang ( repeatable ) sehingga dapat mempresentasikan  proses yang  diukur dibandingkan dengan metode lain (Noorhasanah, dkk. 2015). Model kapabilitas proses pada COBIT 5 digunakan untuk  mengukur  performansi  pada  setiap proses atributnya.
Tingkatan kapabilitas setiap proses yang dinilai dinyatakan dengan tingkatan kapabilitas  dari  0  sampai  5,  sebagaimana yang dijelaskan pada Tabel 1 (ISACA, 2012).
Irwan “Evaluasi Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5: Studi Kasus pada Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik – IISIP YAPIS Biak”

## Tabel 1 Tingkatan Proses Kapabilitas
Tingkatan Proses Kapabilitas 0 ( Incomplete ) Proses  ini  tidak  dilaksanakan atau  gagal  untuk  mencapai tujuan  prosesnya.  Hanya  ada sedikit  atau  tidak  ada  bukti pencapaian  secara  sistematis dari setiap tujuan proses 1 ( Performed ) Proses yang diimplementasikan berhasil mencapai tujuannya. 2 ( Managed )
Proses  yang  sudah  dijalankan selanjutnya diimplementasi dengan cara yang lebih teratur (direncanakan,  dipantau  dan disesuaikan)  dan  produk  yang dihasilkan  telah  ditetapkan, dikendalikan dan dijaga dengan baik. 3 ( Established )  Proses  yang  telah  dikelola
selanjutnya diimplementasi menggunakan  proses  tertentu yang  telah  ditetapkan,  yang mampu  mencapai outcome
yang diharapkan.
4 ( Predictable )  Proses  yang  telah  ditetapkan sekarang  beroperasi  di  dalam batasan  yang  telah  ditentukan untuk mencapai outcome proses yang diharapkan. 5 ( Optimizing ) Proses  yang  telah  di  prediksi selanjutnya ditingkatkan secara  berkelanjutan  untuk memenuhi  relevansi  tujuan bisnis saat ini.

## 5. Model Proses Penilaian COBIT 5
Model  proses  penilaian  COBIT  5
didasarkan  pada  proses  penilaian  standar internasional ISO/IEC 15504 yang dirancang untuk perusahaan/organisai dengan metodologi  yang  handal,  kuat  dan  berulang dengan  tujuan  sebagai  dasar  untuk  menilai kemampuan proses TI perusahaan/organisasi (ISACA, 2012).
Proses  kapabilitas  pada  tingkat  0  tidak memiliki atribut. Tingkatan 0 mencerminkan proses  tidak  diterapkan  atau  proses  yang gagal  untuk  mencapai  tujuannya.Tingkatan kapabilitas  suatu  proses  diukur  berdasarkan penilaian  terhadap  sembilan  proses  atribut (diawalai  dengan  PA)  pada  tiap-tiap  tingkat yang  dijelaskan  dalam  ISO/IEC  15504 seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2
Gambar  2  Proses  atribut  dalam  tingkatan proses kapabilitas (ISACA, 2012).
Setiap  tingkat  kapabilitas  hanya  akan dicapai  jika  tingkat  sebelumnya  telah sepenuhnya  tercapai  ( fully  achieved ).  Skala yang  digunakan  untuk  menilai  tingkat kapabilitas  menggunakan  skala  peringkat ISO/IEC  15504-2.  Persentase  peringkat  ini dijelaskan pada Tabel 2 di bawah ini.

## Tabel 2 Persentase Peringkat
Abbreviation Description %Achieved N Not achieved 0 to 15% achievement P Partially achieved >15% to 50% achievement L Largely achieved >50% to 85% achievement F Fully achieved >85% to 100% achievement
Jurnal “Gema Kampus” Edisi Vol.12 No.2 Tahun 2017

## 6. Fokus Area Pengelolan Layanan TI
Pemilihan  domain  proses  dalam  proses evaluasi pengelolaan layanan TI ini berdasarkan  hasil  pra-penelitian  berupa observasi  dan  wawancara  yang  telah dijelaskan pada latar belakang masalah. Dari beberapa permasalahan yang ada pada IISIP YAPIS  Biak,  maka  permasalahan  dibawah ini  merupakan  permasalahan  yang  sering terjadi  pada  aspek  pengelolaan  layanan  TI. Adapun relevansi permasalahan yang dipilih berdasarkan  pemetaan  dengan  framework COBIT 5 ditunjukkan pada Tabel 3 berikut:
Tabel  3  Relevansi  Permasalahan  Terhadap

## Proses COBIT 5
No  Permasalahan Proses COBIT 5 1. Respon pengaduan layanan TI yang masih lambat, dikarenakan proses pengaduan yang masih panjang. DSS02 Manage Service Request and Incident / Mengelola Permintaan Layanan TI dan Insiden 2. Sering terjadi adanya ganguan layanan TI yang berulang dengan permasalahan yang sama DSS03 Manage Problems / Mengelola Masalah TI 3. Belum adanya ketersediaan SOP untuk mekanisme penanganan masalah DSS03 Manage Problems / Mengelola Masalah TI
Berdasarkan relevansi permasalahan yang  terjadi  pada  IISIP  YAPIS  Biak,  maka penulis  fokus  pada  area  proses  DSS02 ( Manage Service Request  and Incident ) dan DSS03 ( Manage Problems ).

## Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan proses atau cara ilmiah yang dilakukan secara sistematis untuk mendapatkan data yang akan digunakan untuk keperluan penelitian (Sugiyono,  2012). Metode  yang  digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang menekankan pada aspek pemahaman dan pengamatan partisipatif. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan  adalah  jenis  deksriptif  dengan tujuan  mendeskripsikan  suatu  keadaan  atau kondisi  yang  dilakukan  pada  saat  ini  atau dalam  kurun  waktu  yang  singkat  (Guritno, dkk., 2010).
Metodologi  penelitian  ini  menggunakan metode  pengumpulan  data  dengan  cara observasi,  wawancara,  studi  pustaka  dan kuesioner. Sedangkan untuk metode analisis data  mengacu  pada  COBIT  5 assessment process  activities yang  dapat  dibagi  menjadi tiga bagian yaitu: pertama, Assessment Process – Planning (Initiation,  Planning  the  assessment dan Briefing) ;  kedua, Assessment  Process  – Assessing  (Data  collection,  Data  analysis dan Process  attribute  rating) dan  ketiga Assessment Process  –  Reporting (Reporting  the  results) untuk  mendapatkan  tingkat  kapabilitas  pada masing-masing proses sehingga dapat melakukan  penyusunan  rekomendasi  untuk perbaikan proses yang berkelanjutan.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil dan pembahasan evaluasi pengelolaan  layanan  TI  pada  IISIP  YAPIS
Biak  disusun  berdasarkan  alur  penelitian dalam  metodologi  penelitian  yang  mengacu pada COBIT 5 Assessment Process Activities .

## 1. Initiation
Tahap  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan hasil  identifikasi  dari  beberapa  informasi yang  dikumpulkan.  Beberapa  kegiatan  yang telah dilakukan untuk mendapatkan
Irwan “Evaluasi Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5: Studi Kasus pada Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik – IISIP YAPIS Biak”
informasi  yang  berkaitan  dengan  penelitian yaitu melakukan observasi awal, wawancara dan studi pustaka. Observasi awal dilakukan dengan mengamati langsung dan mempelajari  pengelolaan  layanan  TI  pada IISIP  YAPIS  Biak.  Sedangkan  wawancara dilakukan dengan
cara melakukan komunikasi  secara  langsung  dengan  pihak- pihak/aparat yang bertanggungjawab terhadap  TI  dengan  cara  mengajukan beberapa pertanyaan untuk memperoleh yang dibutuhkan yang berhubungan dengan TI.

## 2. Planning the Assessment
Setelah dilakukan analisa dalam initiation maka  didapatkan  ruang  lingkup proses  yang  akan  dievaluasi,  adapun  proses yang dipilih dan dievaluasi yaitu pada proses domain  DSS02 (Manage  Service  Requests and  Incidents) dan  DSS03 (Manage Problems) . Selanjutnya  dibuatkan kuesioner pada masing-masing proses. Responden yang mengisi  kuesioner  dipilih  menggunakan teknik purposive  sampling .  Responden tersebut  disesuaikan  menggunakan  diagram Responsible, Accountable, Consulted and/or Informed (RACI)  dari  COBIT  5  yang  telah dipetakkan kedalam stuktur organisasi IISIP YAPIS  Biak  khususnya  pada proses DSS02 dan proses DSS03.

## 3. Briefing
Pada  tahap  ini,  dilakukan  penjadwalan penelitian dan pengarahan kepada responden penilai  pengelolaan  layanan  TI  pada  IISIP YAPIS  Biak  sehingga  memahami  masukan, proses  dan  keluaran  yang  akan  dinilai  pada proses DSS02 Manage Service Request  and Incident dan  proses  DSS03 Manage Problems.
4. Data Collection
Kegiatan  yang  dilakukan  pada  tahap  ini yaitu  mengumpulkan  seluruh  data  hasil
temuan yang berhubungan dengan penelitian baik berupa data-data kampus, hasil wawancara  dan  kuesioner  sehingga  dapat memberikan informasi dalam aktifitas proses evaluasi  pengelolaan  layanan  TI  pada  IISIP YAPIS Biak yang telah dilakukan

## 5. Data Analysis
Pada tahap ini pengolahan data dilakukan dengan analisis data terhadap kuesioner yang telah dijawab oleh responden yang kemudian diproses  menggunakan  metode  perhitungan Guttman

## a. Proses DSS02 Manage Service Request and Incidents
Secara  keseluruhan  hasil  pengukuran level  1 process  performance dengan perhitungan  rata-rata base  practices dan work products maka didapat rata-ratanya adalah  25%  yang  berada  pada  tingkat rating scale P ( Partially Achieved ). Pada proses ini kegagalan utama hampir terjadi pada semua atribut work product karena tidak  didukung  dengan  dokumen  berupa sk/perturan untuk permintaan layanan TI dan  insiden  yang  ada.  Pengukuran  tidak dapat dilanjutkan ke level 2, karena untuk dapat  dilakukan  pengukuran  ke  level berikutnya  skala  harus  menunjukkan rating scale F ( Fully Achieved) .
Selanjutnya  hasil  pencapaian  proses DSS02  tersebut  dimasukkan  kedalam template tingkat kapabilitas, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4 berikut.
b. Proses DSS03 Manage Problems Secara  keseluruhan  hasil  pengukuran level 1 process performance pada proses DSS03 dengan perhitungan rata-rata base practices dan work  products maka didapat  rata-ratanya  adalah  7%  yang berada  pada  tingkat rating  scale N  ( Not Achieved ). Proses pada level ini dianggap
Jurnal “Gema Kampus” Edisi Vol.12 No.2 Tahun 2017
gagal karena process performance <15%, hal  ini  mengindikasikan  bahwa  proses tidak  terlaksana.  Pada proses  ini  kegagalan utama  hampir  terjadi pada  semua  atribut baik pada base practices dan work products yang  tidak memiliki aktifitas/kegiatan, aturan, pencatatan/
dokumentasi  dan  komunikasi  mengenai masalah TI.
6. Process Attribute Rating
Selanjutnya  hasil  pencapaian  proses DSS02  dan  DSS03  tersebut  dimasukkan kedalam template tingkat kapabilitas, seperti yang ditunjukkan pada  Tabel  4 dan Tabel  5 berikut.
Tabel 4 Hasil Pencapaian Tingkat Kapabilitas Proses DSS02
Tabel  4  menjelaskan  bahwa  pencapaian tingkat  kapabilitas  untuk  proses  DSS02 Manage  Service  Request  and  Incidents berada pada level 0 (Incomplete) yang berarti proses  tidak  dilaksanakan  atau  gagal  untuk mencapai  tujuan  prosesnya.  Hanya  ada sedikit atau tidak ada bukti pencapaian secara sistematis dari setiap tujuan proses.
Tabel 5 Hasil Pencapaian Tingkat Kapabilitas Proses DSS03
Tabel  5  menjelaskan  bahwa  pencapaian tingkat  kapabilitas  untuk  proses  DSS03 Manage  Problems berada  pada  level  0 (Incomplete) yang  berarti  proses  tidak dilaksanakan  atau  gagal  untuk  mencapai tujuan  prosesnya.  Hanya  ada  sedikit  atau tidak ada bukti pencapaian secara sistematis dari setiap tujuan proses.
7. Reporting the Results
Setelah  menentukan process  attribute rating pada  masing-masing  proses  yang
dinilai, maka tahap selanjutnya adalah merangkum hasil pencapaian tingkat kapabilitas  untuk  semua proses dan membuat rekomendasi  dari  hasil pencapaian tingkat kapabilitas tersebut. Hasil  pencapaian  tingkat
kapabilitas untuk semua proses dapat dilihat pada Tabel 6 berikut.
Tabel 6 Hasil Pencapaian Tingkat Kapabilitas Semua Proses
Irwan “Evaluasi Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5: Studi Kasus pada Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik – IISIP YAPIS Biak”
Hasil penilaian tingkat kapabilitas berdasarkan  kerangka  kerja  COBIT  5  pada Tabel 6 menujukkan pengelolaan layanan TI di IISIP YAPIS Biak yang belum efektif dan memberikan  gambaran  peluang  perbaikan dalam  beberapa  proses.  Peluang  perbaikan ini selanjutnya digunakan sebagai rekomendasi perbaikan pengelolaan layanan TI di IISIP YAPIS Biak yang lebih baik.
Penyusunan  rekomendasi  ini  didasarkan pada  kegiatan  observasi  awal,  aktifitas- aktifitas base  practices dan  dokumentasi work  products yang  minimal  harus  dimiliki setiap proses. Berikut merupakan rekomendasi  yang  diberikan  untuk  setiap proses.

## a. Rekomendasi  Mengelola  Permintaan Layanan TI dan Insiden (DSS02)
1) Mendefinisikan  model  dan  skema klasifikasi permintaan layanan TI dan insiden.
2) Melakukan sosialisasi
SOP pengelolaan  layanan  TI  kepada seluruh staf. 3) Mengidentifikasi, merekam, mengklasifikasikan dan memprioritaskan permintaan layanan TI dan insiden yang didasarkan pada layanan Service  Level  Agreement (SLA)  serta  menetapkan  peran  dan tanggung jawab.
4) Melakukan  verifikasi,  menyetujui dan  memenuhi  permintaan  layanan dengan memilih prosedur permintaan yang tepat dan memverifikasi bahwa permintaan  layanan  TI  memenuhi kriteria permintaan yang telah didefinisikan.
5) Melakukan identifikasi dan mencatat seluruh gejala insiden serta menentukan  kemungkinan  penyebab masalah untuk penyelesaiannya.
6) Melakukan pencatatan/mendokumentasi yang teridentifikasi masalah serta melakukan tindakan perbaikan untuk memulihkan layanan terkait TI.
7) Melakukan verifikasi kepuasan permintaan  layanan  TI  dan/atau kepuasan  pemecahan  insiden  dan penyelesaiannya.
8) Melakukan  pelacakan  secara  rutin dengan menganilisis dan melaporkan permintaan  layanan  dan  insiden  TI untuk  memberikan  informasi  guna perbaikan berkelanjutan.
9) Membuat/pengadaan  aplikasi  yang dapat  menampung  seluruh  aktifitas dalam  permintaan  layanan  TI  dan insiden,  sehingga  dapat  memberikan informasi  secara  cepat  dan  tepat dalam  penanganan  masalah  dan penyelesaiannnya serta dapat digunakan sebagai database pengetahuan.
10) Menyediakan  nomor call  center untuk pengaduan layanan TI
b. Rekomendasi  Mengelola  Masalah  TI (DSS03)
1) Membuat  skema  klasifikasi  masalah
TI
2) Mendefinisikan dan menerapkan
prosedur  dan  kriteria  untuk  laporan masalah yang teridentifikasi masalah agar proses perbaikan dan pembaharuan  dilakukan  berdasarkan urutan prioritas.
3) Menganalisis dan mendiagnosa masalah  TI  dengan  membuat  fungsi troubleshooter untuk dapat mengetahui  problem  yang  terjadi secara cepat dan tepat sasaran.
4) Melakukan  dokumentasi  terhadap catatan  error  yang  diketahui  dan menentukan pemecahan masalah
Jurnal “Gema Kampus” Edisi Vol.12 No.2 Tahun 2017
yang  tepat  dari  akar  permasalahan yang telah dianalisis.
5) Mengidentifikasi dan memulai
dengan solusi berkelanjutan menangani  akar  penyebab  masalah,
sehingga  personel  yang  melakukan tindakan  dapat  membuat  rencana
pengembangan untuk mencegah insiden yang dapat terjadi dikemudian hari.
6) Membuat laporan secara berkala yang berisi monitoring solusi masalah.

## Kesimpulan dan Saran
Beberapa  kesimpulan  dari  penelitian yang  telah  dilakukan  dan  juga  terdapat beberapa  saran  yang  diberikan  untuk pengembangan lebih lanjut terkait permasalahan pada pengelolaan layanan TI

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  evaluasi  pengelolaan layanan  TI  pada  IISIP  YAPIS  Biak  yang dilakukan,  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut:
a. Tingkat kapabilitas proses-proses pengelolaan  layanan  TI  yang  relevan dengan  permasalahan  di  lingkungan IISIP  YAPIS  Biak  semuanya  masih berada  pada  level  0 (incomplete), yang berarti bahwa proses ini tidak dilaksanakan atau gagal  untuk mencapai tujuan prosesnya. Hanya ada sedikit atau tidak  ada  bukti  pencapaian  secara sistematis dari setiap tujuan proses.
b. Hasil pengukuran yang dilakukan
terhadap  dua  proses  yang  dipilih menunjukkan  bahwa  IISIP  YAPIS  Biak belum menerapkan langkah-langkah aktifitas base  practice dan  tidak  adanya dokumen work product yang mencerminkan bahwa pengelolaan
layanan TI belum efektif.
c. Untuk  dapat  meningkatkan  kualitas pengelolaan  layanan  TI,  maka  diberikan beberapa  rekomendasi  aktifitas  yang disesuaikan  juga  dengan base  practice pada COBIT 5.

## 2. Saran
Berikut merupakan saran yang diberikan oleh penulis adalah sebagai berikut:
a. Penelitian  yang  dilakukan  hanya  pada dua  proses,  sehingga  disarankan  kepada penelitian  selanjutnya  untuk  melakukan penilaian  tingkat  kapabilitas  dengan menggunakan  proses  area  lain  yang disesuaikan  dengan  permasalahan  yang terjadi pada IISIP YAPIS Biak
b. Segera membuat/pengadaan aplikasi pengaduan  layanan  TI  yang  dapat menampung seluruh aktifitas permintaan layanan  TI  dan  insiden  seta  cara penanganan masalah dan penyelesaiannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adikara,  Fransiskus.  2013.  Implementasi  tata kelola  teknologi  informasi  perguruan tinggi  berdasarkan  COBIT  5  pada laboratorium  rekayasa  perangkat  lunak universitas esa unggul. Seminar Nasional Sistem  Informasi  Indonesia ,  2  –  4 Desember.
Alberch, Bob & Pirani, Judith A. 2004. Using an IT  governance  structure  to  archieve alignment at the niversity of Cincinnati.
Andersen,  Kim  Viborg  &  Danziger,  James  N. 1995.  Information  technology  and  the political  world:  The  impacts  of  IT  on capabilities interactions, orientations and values. International  Journal of  Public Administration Vol 18,  11, 1693-17244.
Aswati,  Safrian.,  Mulyani,  Neni.,  Siagian, Yessica. & Syah, Arridha Zikra. Peranan
Irwan “Evaluasi Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5: Studi Kasus pada Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik – IISIP YAPIS Biak”
sistem informasi dalam perguruan tinggi. Jurnal  Teknologi  dan  Sistem  Informasi, Vol 1, 2, Maret 2015, 79-86.
Evaluasi Diri Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (IISIP) YAPIS Biak, 2012.
Guritno,  Suryo.,  Sudaryono.  &  Rahardja, Untung. 2011. Theory and application of IT research: Metode penelitian teknologi informasi. ANDI.
Hardy,  Gary.  2006.  Using  IT  governance  and COBIT  to  deliver  value  with  IT  and respond to legal, regulatory and compliance challenges. Information
Security Technical Report II. Elsevier.
ISACA.  2012.  COBIT5:  A  business  framework for  the  governance  and  management  of enterprise IT. USA.
ISACA.  2012.  COBIT5:  Enabling  processes. USA.
ISACA.  2012.  COBIT5:  Module  5  the  process capability assessment model, The COBIT5 foundation course. USA.
ISACA.  2012.  COBIT5:  Self-assessment  guide,
Using COBIT 5. USA
ITGI.  2013.  Board  Briefing  on  IT  Governance 2nd Edition. IT Governance Institute.
Jogiyanto, H.M. & Abdillah, Willy. 2011. Sistem tata kelola teknologi informasi. ANDI.
Maria,  Evi.,  Fibriani,  Charitas.  &  Sinatra,  Lina. 2012.  The  measurement  of  information technology  performance  in  indonesian higher  education  institutions  in  the context of achieving institution business goals  using  COBIT  framework  version 4.1 (Case study: Satya Wacana Christian University, Salatiga). International
Refereed  Research  Journal  Vol-III,  3, July 2012, 9-19.
Moleong,  Lexy  J.  2007.  Metodologi  Penelitian Kualitatif.  PT  Remaja  Rosdakarya Offset.
Noorhasanah.,  Winarno,  Wing  Wahyu.  & Adhipta, Dani. 2015. Evaluasi tata kelola teknologi  informasi  berbasis  framework COBIT  5.  Seminar  Nasional  Teknologi Informasi dan Multimedia. Yogyakarta 6 – 8 Februari.
Nuraeni  and  Y.  Bandung.  2012.  Pengukuran kematangan tata kelola teknologi informasi  untuk  proses  pengelolaan layanan  gangguan  TI  menggunakan COBIT. Konferensi Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia.
Purwanto.  2010.  Evaluasi  tata  kelola  teknologi informasi  menggunakan  kerangka  kerja COBIT  dalam  mendukung  layanan sistem  informasi  akademik  studi  kasus:
Universitas Budi Luhur. Jurnal Telematika AMKOM Vol. 2, 1
Putra,  I  Gusti  Lanang  Agung  Raditya.,  Sinaga, Benyamin Langgu. & Wisnubhadra, Irya. Evaluasi  tata  kelola  sistem  informasi akademik berbasis COBIT 5 di Universitas  Pendidikan  Ganesha.  Jurnal Buana  Informatika,  Vol  6,  4,  Oktober 2015, 279-288.
Rencana  Strategis  Institut  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik (IISIP) YAPIS Biak, 2012.
Ribeiro,  Jorge.  &  Gomes,  Rui.  2009.  IT governance  using  COBIT  implemented in a high public educational institut  – A Case Study.
Satria, Dhimas. 2010. Analisis level of maturity pengelolaan  dan  kepuasan  end  user terhadap tingkat layanan yang diberikan terkait kebijakan ugos (UGM goes open source) menggunakan
COBIT framework. Universitas Gadjah Mada
Setiawan,  Alexander.  2008.  Evaluasi  penerapan teknologi  informasi  di  perguruan  tinggi swasta Yogyakarta dengan menggunakan COBIT  framework.  Universitas  Gadjah Mada.
Jurnal “Gema Kampus” Edisi Vol.12 No.2 Tahun 2017 Setiawan, Alexander. 2010. Pengaruh kematangan,  kinerja  dan  perkembangan teknologi  informasi  di  perguruan  tinggi swasta Yogyakarta dengan model COBIT  framework.  Seminar  Nasional Informatika  (SemnasIF)  Yogyakarta, Mei 2010.
Sugiyono. 2012. Memahami Penelitan Kualitatif.
Bandung. Alfabeta.
Wardani, Setia. & Puspitasari, Mita. 2014. Audit tata kelola teknologi informasi
menggunakan framework COBIT
dengan model maturity level (studi kasus fakultas abc). Jurnal Teknologi, Vol 7, 1, Juni 2014.
Weill,  Peter.  &  Ross,  Jeanne  W.  2004.  IT governance  –  how  top  performers  manage IT  decision  rights  for  superior  results. Harvard Business School Press