## ANALISIS  DISKREPANSI KEPUASAN  PENGGUNAAN APLIKASI HAJI PINTAR

## Muhibudin Wijaya Laksana
UIN Suna n Gunung Dja ti Ba ndung, Jl. A.H.  Na sution No.105 B, 40614, Ba ndung, Indonesia ,
(022)7800525
Ema il: muhibudinwija ya la ksana@uinsgd.a c.id
Received : 1 September,  2022, Revision : 5 Oktober, 2022  Acceptep  : 28 January,  2022

## ABSTRACT
'Haji  Pintar'  is  an  application developed by the Ministry  of  Religion to  provide  service information related to the implementation of the Hajj. User  satisfaction is an important part because it will determine the quality of service. This study aims to eval uate satisfaction in using the 'Haji Pintar' application by using the Uses and Gratifications 2.0 framework and  Palmgreen's  (1984)  expectancy-values  model  to  describe  discrepancies  in  user satisfaction. A quantitative approach was used in this study to obtain data through survey questionnaires  and  descriptive  statistical analysis  to  obtain  the  mean  of  discrepancy gratifications. The sample in this study was 96 respondents who were determined through the Lemeshow formula (1997). The results of the study show that respondents have a high level of expectation of the 'Haji Pintar' application to be able to meet the information needs related to the Hajj. However, the satisfaction level of  respondents is in the low  category after using the 'Haji Pintar' application. There is a high satisfaction discrepancy in the use of  the ‘Haji Pintar’ application based on  the information  content satisfaction dimension and the social satisfaction dimension. Discrepancy of satisfaction based on the dimensions of the use process shows a low value. Overall, the 'Haji Pintar' application has not been able to provide service satisfaction to its users.
Keywords: Discrepancy Gratifications; Expectancy-Values Model; Haji Pintar;  Mobile Government; Uses and Gratification 2.0

## ABSTRAK
‘Haji  Pintar’  merupakan  aplikasi  yang  dikembangkan  Kementerian  Agama  untuk memberikan  layanan  informasi  yang  berkaitan  dengan  penyelenggaraan ibadah  haji. Kepuasan  pengguna  menjadi  bagian  yang  penting  karena  aka n  menentukan kualitas pelayanan. Penelitian ini  bertujuan untuk  mengevaluasi kepuasan dalam  penggunaan aplikasi ‘Haji  Pintar’  dengan menggunakan kerangka Uses  and  Gratifications  2.0 dan model expectancy-values Palmgreen (1984) untuk menggambarkan diskrepansi kepuasan pengguna. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini  untuk mendapatkan data melalui survey kuesioner dan analisa statistik deskriptif untuk mendapatkan angka rata-rata diskrepansi kepuasan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden yang ditentukan  melalui  rumus  Lemeshow  (1997).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa responden memiliki tingkat harapan yang tinggi terhadap aplikasi ‘Haji Pintar’ untuk dapat memenuhi kebutuhan informasi yang berkaitan dengan ibadah haji. Akan tetapi, tingkat kepuasan responden berada dalam kategori  yang rendah setelah menggunakan aplikasi ‘Haji Pintar’. Adanya diskrepansi kepuasan yang tinggi dalam penggunaan aplikasi ‘Haji Pintar’  berdasarkan  dimensi  kepuasan  isi  informasi  dan dimensi  kepuasan  sosial. Diskrepansi kepuasan berdasarkan dimensi proses penggunaan menunjukkan nilai yang rendah. Secara  keseluruhan, aplikasi ‘Haji Pintar’ belum mampu memberikan kepuasan layanan kepada penggunanya.
Kata  Kunci: Diskrepansi  Kepuasan;  Haji  Pintar;  Mobile  Government;  Model  Nilai- Pengharapan; Uses and Gratification  2.0

## PENDAHULUAN
Ibadah  haji  merupakan salah  satu  dari  lima  tindakan dasar  yang wajib dilaksanakan agar  menjadi muslim yang sempurna. Melaksanakan ibadah  haji  bertujuan  agar  umat  muslim  lebih  menghayati  makna penyerahan diri  sebagai  bentuk ibadah  yang  sejati secara  tuntas kepada Allah  Subhanahu  Wa  Ta’ala (Kisworo,  2017).  Dengan  berbagai keistimewaan yang  ada dalam ibadah haji, setiap umat muslim di seluruh penjuru dunia termasuk Indonesia berupaya untuk dapat menjalankannya. Indonesia  sebagai  negara  yang  menjamin kemerdekaan beribadah  bagi warga negaranya, dalam hal ini maka pemerintah harus dapat menjamin kebutuhan warga negaranya yang beragama Islam untuk dapat melakukan ibadah  haji  melalui  implementasi  pelayanan  yang  dilakukan  oleh pemerintah. Berkaitan dengan hal tersebut, dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Dan Umrah disebutkan bahwa pemerintah berkomitmen memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan kepada jemaah haji agar dapat menjalankan ibadahnya sesuai degan ketentuan syari’at. Nilai - nilai seperti berdasarkan syari’at, amanah,
keadilan, kemaslahatan,  kemanfaatan,  keselamatan,  keamanan, profesionalitas,  transparansi,  dan  akuntabilitas  menjadi  prinsip  dalam pelayanan penyelenggaraan ibadah haji.
Kementerian Agama sebagai leading sector berbagai kebijakan yang berkaitan dengan kehidupan beragama di masyarakat salah satunya yakni penyelenggaraan ibadah  haji.  Sebagaimana disebutkan dalam  Peraturan Menteri Agama (PMA) Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Agama bahwa Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah (Dirjen PHU) merupakan unit kerja di Kementerian  Agama  yang  bertugas  merumuskan  serta  melaksanakan kebijakan  serta  standarisasi  teknis  dalam  penyelenggaraan  ibadah  haji. Sebagai  upaya  meningkatkan  efektivitas,  efisiensi,  serta  akuntabilitas pelayanan penyelenggaraan ibadah haji, Dirjen PHU Kementerian Agama melalui Subdirektorat Akomodasi Haji sejak tahun 2015 mengembangkan
aplikasi ‘Haji Pintar’ sebagai inovasi pelayanan berbasis teknologi informasi dan  komunikasi  (TIK)  yang  bertujuan  untuk  memberikan  kemudahan dalam  memberikan  layanan  penyelenggaraan  ibadah  haji  mulai  dari pendaftaran, jadwal keberangkatan, hingga pelaksanaan ibadah haji di Arab Saudi. Aplikasi ‘Haji Pintar’ merupakan layanan berbasis mobile yang dapat digunakan oleh calon jemaah dan  jemaah haji melalui perangkat telepon seluler  mereka.  Untuk  mendapatkan  aplikasi  ini,  masyarakat  dapat mengunduhnya di Google Playstore bagi pengguna sistem operasi Android dengan nama ‘Haji Pintar’ atau di Apple App  Store bagi pengguna sistem operasi Ios dengan nama ‘Haji Pintar Kemenag’. Calon jemaah dan jemaah haji cukup memasukkan nomor porsi jemaah haji atau nomor paspor untuk melakukan registrasi akun.
Gambar 1 Tangkapan Layar Logo Aplikasi Haji Pintar di Google Playstore dan Haji Pintar Kemenag  di Apple App Store
Berdasarkan  pengamatan,  pada  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  terdapat beberapa  menu  yang  menyajikan  informasi  yang  berkaitan  dengan penyelenggaraan  ibadah  haji  seperti:  Pembinaan  Haji,  Layanan  Dalam Negeri, Layanan Dalam Negeri, Umrah &  Haji Khusus, Informasi Jemaah Haji, Keuangan Haji, Video Tutorial, Hak & Kewajiban Jemaah Haji, Berita dan Pengumuman. Selain itu, berdasarkan pengamatan di Google Playstore bahwa  aplikasi  ini  telah  diunduh  lebih  dari  seratus  ribu  kali.  Hal  ini memperlihatkan  bahwa  banyak  masyarakat  yang  telah  memanfaatkan aplikasi  ‘Haji  Pintar’  sebagai  media  untuk  mendapatkan  informasi mengenai penyelenggaraan ibadah  haji.  Hal  lain peneliti melihat bahwa aplikasi  ‘Haji Pintar’ memiliki rating 4.5  (1  sampai  dengan 5)  dari  3,301 pengguna, artinya aplikasi  ini memiliki tingkat manfaat dan kepercayaan
yang  tinggi  dari  penggunanya.  Meskipun  begitu,  peneliti  juga  melihat bahwa tidak semua pengguna aplikasi ‘Haji Pintar’ mendapatkan kepuasan dari  penggunaan  aplikasi.  Hal  ini  dilihat  dari  beberapa  ulasan  yang dituliskan oleh beberapa pengguna yang memiliki pengalaman tidak puas dalam  menggunakan aplikasi ini.
Beberapa penelitian mengenai aplikasi ‘Haji Pintar’ yang selama ini pernah dilakukan menunjukkan beberapa hal. Pertama , kehadiran aplikasi ‘Haji Pintar’ merupakan strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyelenggaraan ibadah haji dengan melihat peluang berupa penggunaan aplikasi  ‘Haji Pintar’ serta ancaman berupa aplikasi  serupa (Fajriansyah,
2018). Kedua ,  bahwa  pengembangan  apli kasi  ‘Haji  Pintar’  dapat memberikan pengalaman yang  berbeda sehingga akan  menambah  minat calon jemaah dan jemaah untuk menunaikan ibadah haji karena aplikasi ini mampu  menciptakan  lingkungan virtual yang  interaktif  (Senoaji  et  al., 2020). Ketiga ,  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  merupakan  alternatif  dalam penyelesaian  administrasi haji  di  Indonesia  dimana aplikasi  ini  mampu menjadi ruang komunikasi antara jamaah dengan penyelenggara terutama dalam proses  penyelesaian administrasi haji (Setiawan, 2021). Keempat , manfaat  bersih  ( net  benefit )  dari  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  belum  mampu terimplementasikan dengan  baik  dalam  proses  pendaftaran  haji  khusus (Ardiana  &  Fatimah,  2021). Net  benefit merupakan  suatu  ukuran kesuksesan  suatu  sistem  informasi  yang  akan  memperkuat  minat penggunaan  dan  juga  tingkat  kepuasan  pengguna  (DeLone  &  McLean, 2016).
Berdasarkan  beberapa  penelitian  sebelumnya,  belum  pernah dilakukan penelitian mengenai kepuasan dalam penggunaan aplikasi ‘Haji Pintar’.  Hal  ini  perlu  dilakukan  sebagai  bagian  dari  evaluasi  kualitas pelayanan da ri penyelenggaraan ibadah haji melalui aplikasi ‘Haji Pintar’ sehingga  pelayanan  dapat  ditingkatkan  untuk  memberikan  kepuasan kepada  penggunanya.  Penelitian  ini  didasarkan  pada  teori Uses  and Gratifications  2.0 dimana  dalam  penelitian  ini  pengguna  aplikasi ‘Haji
Pintar’ dianggap  sebagai pihak yang aktif dalam menentukan media yang digunakannya sebagai saluran informasi untuk memenuhi kebutuhannya ( gratifications )  mengenai  informasi  seputar  ibadah  haji.  Menurut Palmgreen  (1984)  kepuasan  khalayak  terhadap  media  diperoleh  dari kesenjangan  antara  kepuasan  yang  diharapkan  sebelum  menggunakan media  dengan  kepuasan  yang  didapatkan  setelah  menggunakan media. Palmgreen  menyebut  konsep  ini  dengan discrepancy  gratifications (diskrepansi kepuasan). Secara lebih khusus kajian Uses and Gratifications terhadap aplikasi layanan pemerintahan dalam bentuk mobile atau mobile government telah banyak dilakukan (Li et al., 2018; Putri et al., 2019; Wang et  al.,  2021).  Dimana  dalam  penelitian  tersebut menggunakan variabel gratifikasi yang berbeda dengan yang ada pada media konvensional.
Teori Uses and Gratifications berfokus pada apa yang dilakukan oleh khalayak terhadap media. Tokoh utama dari teori ini ialah Herbert Blumer, Elihu  Kartz,  dan  Michael  Gurevitch,  dimana  menurut  mereka  bahwa perilaku  khalayak  dalam  menggunakan  ( uses )  media  adalah  untuk mendapatkan  kepuasan  ( gratifications )  atas  kebutuhan  ( needs )  yang dimilikinya  (Severin  &  Tankard,  2000).  Menurut  teori Uses  and Gratifications ,  khalayak  secara  aktif  memilih dan  menggunakan media sebagai  saluran  komunikasi  untuk memenuhi kebutuhannya  (Baran  & Davis,  2010).  Artinya,  kepuasan  khalayak  dalam  menggunakan  media sebagai saluran komunikasi terletak pada sampai sejauhmana media dapat memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, kajian Uses and Gratifications menjelaskan perilaku khalayak dalam menggunakan media akan dijelaskan melalui berbagai kebutuhan ( needs ) yang dimiliki oleh khalayak.
Barbara Kaye dan Thomas Johnson (2004) mengungkapkan bahwa dengan  adanya  perkembangan internet yang  telah memunculkan media baru  di  masyarakat,  menghasilkan  sebuah  kebangkitan  Uses  and Gratifications sebagai kajian yang  semakin menarik untuk melihat siapa dan  mengapa  mereka menggunakan media baru (West &  Turner, 2018). Shyam  Sundar  dan  Anthony  M.  Limperos  melalui  karyanya Uses  and
Gratifications 2.0 : New Generation for New Media membahas mengenai gratifikasi khalayak  dalam  menggunakan media  baru.  Menurut mereka, bahwa  dengan  kemampuan  yang  dimiliki  oleh  teknologi  digital  telah mengubah pengalaman individu menjadi lebih privat dalam bertindak dan membangun makna ketika menggunakan media baru (Sundar & Limperos, 2013). Hal ini tentunya media baru akan mampu menciptakan sebuah motif dan  gratifikasi  baru  pada  khalayak  sehingga  akan  meningkatkan pengembangan kajian Uses and Gratifications.
Dalam Uses and  Gratifications 2.0 sebagaimana dijelaskan Sundar dan  Limperos (2013)  bahwa motif khalayak dalam  menggunakan media baru  berbeda  dengan  motif  menggunakan  media  konvensional.  Dari penelitian yang mereka lakukan terhadap kajian Uses  and  Gratifications sejak tahun 1940 sampai dengan tahun 2011 ditemukan bahwa: (1) ketika khalayak berpindah dari media konvensional ke media baru muncul sebuah gratifikasi baru; (2) beberapa  gratifikasi yang berhubungan dengan fungsi sosial dan informasi cenderung akan mendapat nuansa dan spesifik dengan media baru. Meskipun begitu, menurut mereka bahwa meskipun muncul beberapa  gratifikasi  baru  yang  lebih  spesifik,  namun  masih  terdapat beberapa gratifikasi yang dominan. Hal ini berarti bahwa beberapa media masih memenuhi kebutuhan tertentu secara mendasar, sementara media lainnya memunculkan pemenuhan kebutuhan yang baru.
Lebih  lanjut  Sundar  &  Limperos  (2013)  menjelaskan  bahwa spesifikasi  gratifikasi  khalayak  terhadap  media  ditentukan  oleh karakteristik  dari  media  itu  sendiri  dibandingkan  dengan  kebutuhan bawaan  khalayak dan  persepsi  mereka dalam  menggunakannya. Hal  ini juga dijelaskan oleh Ruggerio (2000) bahwa karakteristik teknologi seperti interaktivitas, demassifikasi, dan  sinkronitas akan memunculkan sebuah kajian baru yang berhubungan dengan perilaku penggunaan. Menurutnya, interaktivitas  akan  mengubah  pola  komunikasi  mengenai  peran komunikator  dan  komunikan.  Demassifikasi  merujuk  pada  otoritas pengguna  untuk memilih layanan yang  ada  dalam  media sesuai dengan
kebutuhannya. Dan siknronitas bermakna bahwa informasi dalam media baru dapat dilakukan dalam waktu yang berbeda.
Stafford  et  al.,  (2004)  membagi  beberapa  gratifikasi  dalam penggunaan media baru, yakni :  dimensi informasi yang terdapat  dalam media ( content gratifications ), dimensi proses penggunaan media ( process gratifications ),  dan  dimensi  media  sebagai  sarana  interaksi  ( social gratifications ) (Stafford et al.,  2004).  Lebih lanjut Stafford et al.,  (2004) menjelaskan  bahwa content  gratifications dan process  gratifications merupakan  dimensi  yang  telah  ada  dalam Uses  and  Gratifications konvensional, sementara social  gratifications merupakan  dimensi  baru ketika Uses  and  Gratifications digunakan  dalam  mengkaji media  baru. Menurut mereka, dengan kelebihan yang dimiliki oleh media baru yakni mampu memfasilitasi komunikasi transaksional maka hal itu akan menjadi sebeuah gratifikasi bagi pengguna.
Model  Nilai-Pengharapan ( Expectancy-Values  Model )  merupakan varian  dari  model Uses  &  Gratifiactios yang  dikembangkan oleh Phillip Palmgreen  (1984).  Menurutnya,  individu  memiliki  nilai  berupa kepercayaan  dan  penilaian  tentang  media  yang  menurutnya akan  bisa memenuhi kebutuhannya, dimana kepercayaan dan penilaian terebut akan mempegaruhi bagaimana individu menggunakan media (Palmgreen, 1984). Menurut  Palmgreen,  terdapat  dua  konsep  kepuasan,  yakni:  (1) Gratification  Sought (GS)  yaitu  kepuasan  yang  diharapkan  ada  ketika menggunakan  media,  disebut  sebagai  motif;  dan  (2) Gratifications Obtained (GO) yaitu suatu kepuasan yang diperoleh setelah menggunakan media.  Lebih  lanjut  menurutnya,  bahwa  pencarian  kepuasan  (GS) bersumber dari kepercayaan individu tentang apa yang media bisa berikan dan  evaluasi  individu  mengenai  isi  dari  media.  Selanjutnya, perolehan kepuasan (GO) mempertanyakan hal-hal yang khusus tentang apa saja yang telah  diperoleh  setelah  individu  mengkonsumsi  media  dengan menyebutkan rubrik tertentu secara spesifik.
Gambar 2 Model Expectancy-Values  GS & GO Palmgreen  (1984) Untuk  mengukur  kepuasan  penggunaan  media,  diukur  terlebih dahulu  GS  dan  GO.  Setelah  hal  itu  diketahui  maka  kepuasan  dalam menggunakan  media  dapat  terlihat  berdasarkan  pada  kesenjangan kepuasan  ( discrepancy  gratifications). Palmgreen  (1984)  menjelaskan bahwa kesenjangan kepuasan merupakan perbedaan perolehan kepu asan yang terjadi antara skor GS dan GO dalam mengkonsumsi media. Semakin kecil discrepancy  gratification -nya maka semakin memuaskan media itu (Kriyantono, 2021).
Berdasarkan  pada  uraian  permasalahan  di  atas,  maka  penelitian dirumuskan  sebagai  berikut:  (1)  bagaimana  tingkat  kepuasan  yang diharapkan  ada  sebelum  menggunakan  aplikasi  ‘Haji  Pintar’?  (2) bagaimana  tingkat  kepuasan  yang  didapatkan  setelah  menggunakan aplikasi  ‘Haji  Pintar’?  (3) bagaimana  diskrepansi  kepuasan  dalam penggunaan aplikasi ‘Haji Pintar’?

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan studi khalayak dengan menggunakan teori Uses  and  Gratifications  2.0 dan  model Expectancy-Values mengenai diskrepansi kepuasan dalam pengguna an aplikasi ‘Haji Pintar’. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mendapatkan data  lapangan  melalui survey kuesioner mengenai pengalaman responden dalam menggunakan aplikasi ‘Haji  Pintar.  Data  dalam  penelitian ini  dianalisa  menggunakan statistik deskriptif berupa  nilai perbandingan mean untuk mendapatkan jawaban mengenai  diskrepansi  kepuasan  ( discrepancy  gratification )  dalam penggunaan  aplikasi  ‘Haji  Pintar’. Penelitian ini  dilakukan dalam kurun waktu sembilan bulan dari  Maret  sampai  dengan  November 2022  yang meliputi beberapa tahapan dari penyusunan proposal, pengambilan data,
analisa data, sampai membuat kesimpulan.
Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari 18 item pernyataan yang terdiri 9 item pernyataan mengenai motif ( gratifications sought /GS) dan 9 item pernyataan mengenai kepuasan ( gratification obtained /GO). Semua pernyataan merupakan indikator dari tiga dimensi gratifikasi dalam teori Uses  and  Gratifications  2.0 ,  yaitu content  gratifications,  process gratifications, dan social  gratifications .  Jawaban  dari  setiap  pernyataan menggunakan skala Likert yang terdiri dari Sangat Setuju bernilai 4, Setuju bernilai 3, Tidak Setuju bernilai 2, dan Sangat Tidak Setuju bernilai 1.
Populasi dalam penelitian ini ialah seluruh pengguna aplikasi ‘Haji Pintar’.  Sam pel  dalam  penelitian  ini  ditentukan  dengan  teknik non probability secara purposive .  Kriteria khusus sampel pada  penelitian ini yakni pengguna yang memiliki akun yang teregistrasi melalui nomor porsi haji atau nomor paspor.  Ukuran sampel menggunakan rumus Lemeshow (1997), dimana rumus ini digunakan karena populasi dalam penelitian ini tidak  diketahui  secara  pasti  dan  jumlahnya  yang  selalu  berubah -ubah (Rakhmat  &  Ibrahim,  2018).  Berdasarkan  perhitungan,  sampel  dalam penelitian berjumlah 96 sampel.
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  dua  tahap.
Pertama ,  pernyataan-pernyataan  dari  variabel  GS  dan  variabel  GO dijumlahkan sehingga mendapatkan skor GS dan skor GO. Kedua, skor GS dan skor GO dianalisa perbandingan keduanya dengan menggunakan teori Discrepancy Values-Expectation Palmgreen (1984) sebagai berikut:
Setelah diketahui nilai kesenjangan antara GS dengan GO maka akan diketahui  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh  oleh  responden.  Batasan kepuasan  minimal  70%,  artinya  jika  responden  menyatakan  bahwa kepuasan yang diperoleh untuk tiap jenis kebutuhan berkisar antara 70%- 100% atau bila angka kesenjangan kepuasan berkisar antara 0%-30% maka kebutuhan  tersebut  dianggap  terpuaskan.  Jika  angka  kesenjangan
kepuasan menunjukkan persentasi diatas  30%  maka kebutuhan tersebut dianggap tidak terpuaskan (Kriyantono, 2021).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik responden dalam penelitian ini digambarkan dengan dua hal,  yakni berdasarkan pada  profil demografis dan pola  penggunaan aplikasi ‘Haji Pintar’. Profil responden merupa kan identitas reponden yang ada pada penelitian ini, dimana profil ini ditentukan berdasarkan usia dan profesi  responden.  Adapun  gambaran  mengenai profil  responden  pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1 Profile  Responden Profile Demografis Frekuensi  Persentase Usia 46-65  tahun 53 55,2% 26-45  tahun 34 35,4% 17-25 tahun 9 9,4% Pekerjaan/Profesi Pegawai Negeri Sipil 34 35,4% Dosen / Guru 21 21,9% Karyawan BUMN / BUMD 11 11,5% Pelajar / Mahasiswa 9 9,4% Karyawan Swasta 8 8,3% Wiraswasta 6 6,3% Anggota TNI 3 3,1% Anggota Polri 2 2,1% Mengurus Rumah Tangga 2 2,1%
Sumber : Data hasil penelitian diolah peneliti
Pada tabel 1 di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna aplikasi ‘Haji Pintar’ dalam penelitian ini berdasarkan pada usia proporsi terbanyak ada pada  rentang usia 46-65  tahun sebesar 55,2%,  kedua rentang usia 26-45 sebesar 35,4%  sedangkan yang  terendah yakni  rentang usia 17-25  tahun sebesar  9,4%.  Tiga  besar  latar  belakang  responden  pada  penelitian  ini paling banyak bekerja atau berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil sebesar 35,4%,  sebagai  dosen  atau  guru  sebesar  21,9%,  dan  sebagai  karyawan BUMN atau BUMD sebesar 11,5%.
P ola  penggunaan  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  dalam  penelitian  ini ditanyakan untuk menggambarkan bagaimana  responden  menggunakan aplikasi.  Pengukuran  penggunaan    dioperasionalkan  melalui  empat indikator, yakni: frekuensi, curahan waktu, dan jenis informasi yang sering
diakses responden pada aplikasi ‘Haji Pintar’. Adapun gambaran mengenai pola penggunaan dalam penelitian dapat dilihat pada tabel berikut 2:
Tabel 2 Pola Penggunaan Aplikasi 'Haji  Pintar'
Pola Penggunaan Aplikasi Haji Pintar Frekuensi  Persentase Frekuensi Menggunakan (Dalam Minggu) 3-4 kali (sedang) 55 57,3% 1-2 kali (rendah) 28 29,2% 5-6 kali (tinggi) 7 7,35 >6 kali (sangat tinggi) 6 6,3% Curahan Waktu Menggunakan 5-15 menit (rendah) 46 47,9% 16-25 menit (sedang) 31 32,3% 26-35  menit (tinggi) 17 17,7% >35 menit (sangat tinggi) 2 2,1% Jenis Informasi Yang Sering Diakses Jadwal Keberangkatan 43 44,8% Pelunasan 21 21,9% Akomodasi Haji 16 16,7% Informasi Lainnya 16 16,7%
Sumber : Data hasil penelitian diolah peneliti
Berdasarkan pada tabel di  atas  dapat dijelaskan bahwa frekuensi penggunaan aplikasi ‘Haji Pintar’ dalam penelitian ini paling banyak berada dalam kategori sedang sebesar 57,3%, kategori rendah sebesar 29,2%, kategori tinggi sebesar 7,35%, sementara hanya 6,3% yang berada dalam kategori sangat tinggi. Waktu yang dihabiskan responden ketika menggunakan aplikasi ‘Haji Pintar’ paling banyak berada dalam kategori rendah yakni sebesar 47,9%, kategori sedang sebesar 32,3%, k ategori tinggi 17,7%, sementara hanya 2,1% yang berada dalam kategori sangat tinggi. Kemudian, dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa sebesar 44,8% responden paling banyak mengakses informasi yang berkaitan dengan jadwal keberangkatan, sebesar 21,9% men gakses informasi mengenai pelunasan, sebesar 16,7% mengakses informasi yang berkaitan dengan akomodasi Haji. Sementara  16,7%  lainnya  mengakses  informasi  seperti  manasik  Haji,  pendaftaran, pelimpahan porsi, dokumen haji, video tutorial, dan berita seputar Haji.
Gratification Sought (GS) merupakan harapan yang dimiliki responden atau motif responden ketika akan  menggunakan aplikasi ‘Haji  Pintar’.  Sedangkan Gratificaions Obtained (GO) merupakan kepuasan yang didapatkan secara nyata oleh responden setelah menggunakan aplikasi ‘Haji Pintar’ Dalam penelitian ini content gratifications, process gratifications , dan social gratifications digunakan sebagai dimensi untuk mengukur tingkat variabel GS dan variabel GO. Perhitungan tingkat kepuasan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3 Tingkat Gratifications Sought  dan Gratifications Obtained Dalam Penggunaan Aplikasi 'Haji Pintar'
GS Aplikasi ‘Haji Pintar’ Mean GS Kategori GO Aplikasi ‘Haji Pintar’ Mean GO  Kategori Dimensi Content Gratifications X1 100 Tinggi Y1 68,5 Rendah X2 100 Tinggi Y2 60,9 Rendah X3 85,4 Sedang Y3 40,6 Rendah Dimensi Process Gratifications X4 100 Tinggi Y4 92,4 Tinggi X5 100 Tinggi Y5 93,5 Tinggi X6 100 Tinggi Y6 97,4 Tinggi Dimensi Social Gratifications X7 95,1 Tinggi Y7 40,9 Rendah X8 89,6 Sedang Y8 44,8 Rendah X9 85,2 Sedang Y9 40,1 Rendah Sumber : Data hasil penelitian diolah peneliti
Berdasarkan pada tabel 3 di atas, dapat  dijelaskan bahwa, pertama , pada  dimensi content  gratifications pengharapan  responden  pada indikator kelengkapan dan kejelasan informasi pada  aplikasi ‘Haji Pintar’ berada dalam kategori tinggi serta indikator akses dokumen pada aplikasi ‘Haji Pintar’ berada dalam kategori sedang. Namun setelah menggunak an aplikasi  ‘Haji  Pintar’, responden  mendapatkan  kepuasan  yang  diterima berada dalam kategori rendah.
Kedua , pada dimensi process gratifications pengharapan responden pada  indikator kepraktisan menu, tampilan yang  menarik, serta jaminan keamanan data  dan  i nformasi pribadi  dari  aplikasi  ‘Haji  Pintar’ berada dalam  kategori  tinggi.  Begitupun  setelah  menggunakan  aplikasi  ‘Haji Pintar’, responden mendapatkan kepuasan yang  diterima dalam kategori tinggi  pula. Ketiga ,  pada  dimensi social  gratifications pengharapan responden pada  indikator komunikasi secara timbal balik melalui aplikasi ‘Haji  Pintar’ berada  dalam  kategori tinggi.  Dua  indikator lainnya,  yakni indikator pemberian saran dan kritik serta pelibatan proses pengambilan keputusan  melalui aplikasi  ‘Haji  Pintar’ berada  dalam  kategori  sedang. Namun  setelah  menggunakan  aplikasi  ‘Haji  Pintar’,  responden mendapatkan kepuasan yang diterima berada dalam kategori rendah untuk ketiga indikator tersebut.
Diskrepansi  kepuasan  antara  GS  sebagai  motif  dan  GO  sebagai kepua san dalam penggunaan aplikasi ‘Haji Pintar’ didapatkan dengan cara
membandingkan nilai rata-rata GS dan nilai rata-rata GO. Variabel GS dan variabel  GO  ditentukan berdasarkan  pada  tiga  dimensi,  yakni: content gratifications,  process  gratifications ,  dan social  gratifications . Content Gratifications berkaitan dengan isi informasi yang ada pada  aplikasi ‘Haji Pintar’, dimana dalam penelitian ini dimensi tersebut diukur berdasarkan tiga hal, yakni: penyediaan informasi yang lengkap, penyediaan informasi yang jelas, dan ketersediaan akses dokumen.
Tabel 4 Diskrepansi Kepuasan Penggunaan Aplikasi 'Haji Pintar'
Berdasarkan Content  Gratifications Dimensi Content Gratifications Indikator Mean GS Mean GO Discrepancy Value Penyediaan  informasi  yang lengkap 100 68,5 31,5 Penyediaan  informasi  yang jelas 100 60,9 39,1 Akses dokumen melalui aplikasi 85,4 40,6 44,8

## Sumber : Data hasil penelitian diolah peneliti
Berdasarkan pada tabel 4 di atas dapat  dijelaskan bahwa, pertama , dalam  penelitian  ini  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  belum  mampu  memberikan kepuasan  kepada  penggunanya  dalam  aspek  penyediaan  informasi yang lengkap. Hal tersebut didapatkan dari hasil perhitungan mean GS dan mean GO tentang kelengkapan informasi yang menghasilkan nilai kesenjangan sebesar  31,5. Kedua ,  dalam  penelitian  ini  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  belum mampu  memberikan  kepuasan  kepada  penggunanya  dalam  aspek penyediaan  informasi  yang  jelas.  Hal  tersebut  didapatkan  dari  hasil perhitungan mean  GS  dan  mean  GO  tentang  kejelasan  informasi yang menghasilkan nilai kesenjangan sebesar 39,1. Ketiga , dalam penelitian ini aplikasi  ‘Haji  Pintar’  belum  mampu  memberikan  kepuasan  kepada penggunanya dalam aspek  akses  dokumen. Hal tersebut didapatkan dari hasil perhitungan mean GS  dan  mean GO  tentang akses dokumen yang menghasilkan nilai kesenjangan sebesar 44,8.
Dimensi  kedua  yakni Process  Gratifications berkaitan  dengan proses  penggunaan  aplikasi  ‘Haji  Pintar’,  dimana  dalam  penelitian  ini dimensi tersebut diukur berdasarkan tiga hal,  yakni: menu yang  praktis,
tampilan  aplikasi  yang  menarik,  serta  jaminan  keamanan  data  dan informasi pribadi.
Tabel 5 Diskrepansi Kepuasan Penggunaan Aplikasi 'Haji Pintar'
Berdasarkan Process  Gratifications Dimensi Process Gratifications Indikator Mean GS Mean GO Discrepancy Value Aplikasi  memiliki  menu  yang praktis 100 92,4 7,6 Aplikasi  memiliki  tampilan yang menarik 100 93,5 6,5 Aplikasi  menjamin  keamanan data dan informasi pribadi 100 97,4 2,6
Sumber : Data hasil penelitian diolah peneliti
Berdasarkan pada  tabel 5 di atas dapat  dijelaskan bahwa, pertama , dalam penelitian ini aplikasi ‘Haji Pintar’ mampu memberikan kepuasan kepada  penggunanya  dalam  aspek  menu  yang  praktis.  Hal  tersebut didapatkan  dari  hasil  perhitungan  mean  GS  dan  mean  GO  tentang kepraktisan menu yang menghasilkan nilai kesenjangan sebesar 7,6. Kedua , dalam penelitian ini aplikasi ‘Haji Pintar’ mampu memberikan kepuasan kepada  penggunanya dalam  aspek  tampilan  yang  menarik. Hal  tersebut didapatkan dari hasil perhitungan mean GS dan mean GO tentang tampilan aplikasi  yang menghasilkan nilai kesenjangan sebesar 6,5. Ketiga , dalam penelitian ini aplikasi ‘Haji Pintar’ mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya dalam aspek  jaminan kemanan data dan informasi pribadi. Hal  tersebut didapatkan  dari  hasil perhitungan mean GS  dan  mean GO tentang jaminan keamanan data dan informasi pribadi yang menghasilkan nilai kesenjangan sebesar 2,6.
Dimensi ketiga yakni Social Gratifications berkaitan dengan aplikasi ‘Haji  Pintar’  sebagai  sarana  interaksi  antara  pengguna  layanan  dan penyedia  layanan melalui komunikasi transaksional. social  gratifications merupakan dimensi baru ketika Uses and Gratifications digunakan dalam mengkaji  media  baru.  Dalam  penelitian  ini  dimensi  tersebut  diukur berdasarkan tiga  hal,  yakni: kemampuan melakukan  komunikasi secara timbal balik melalui aplikasi, pemberian saran dan kritik melalui aplikasi, dan pelibatan proses pengambilan keputusan melalui aplikasi.
Tabel 6 Diskrepansi Kepuasan Penggunaan Aplikasi 'Haji Pintar'
Berdasarkan Social Gratifications Dimensi Social Gratifications Indikator Mean GS Mean GO Discrepancy Value Komunikasi timbal balik melalui aplikasi 95,1 40,9 54,2 Pemberian  saran  dan  kritik melalui aplikasi 89,6 44,8 44,8 Pelibatan  proses  pengambilan keputusan melalui aplikasi 85,2 40,1 45,1
Sumber : Data hasil penelitian diolah peneliti
Berdasarkan pada  tabel 7 di atas dapat  dijelaskan bahwa, pertama , dalam  penelitian  ini  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  belum  mampu  memberikan kepuasan  kepada  penggunanya  dalam  aspek  fasilitas  komunikasi secara timbal balik. Hal tersebut didapatkan dari hasil perhitungan mean GS dan mean  GO  tentang  fasilitas  komunikasi  secara  timbal  balik  yang menghasilkan nilai kesenjangan sebesar 54,2. Kedua , dalam penelitian ini aplikasi  ‘Haji  Pintar’  belum  mampu  memberikan  kepuasan  kepada penggunanya dalam aspek fasilitas pemberian saran dan kritik. Hal tersebut didapatkan dari hasil perhitungan mean GS dan mean GO tentang fasilitas pemberia  saran dan  kritik yang  menghasilkan nilai kesenjangan sebesar 44,8. Ketiga ,  dalam  penelitian  ini  aplikasi  ‘Haji  Pintar’ belum  mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya dalam aspek pelibatan proses pengambilan keputusan melalui aplikasi. Hal tersebut didapatkan dari hasil perhitungan mean GS dan mean GO tentang pelibatan proses pengambilan keputusan melalui aplikasi yang menghasilkan nilai kesenjangan  sebesar 45,1.
Perhitungan terhadap  dua  dimensi gratifications yang  digunakan dalam penelitian ini yakni content gratifications dan social gratifications menghasilkan nilai kesenjangan kepuasan di atas 30% yang artinya aplikasi ‘Haji  Pintar’ belum mampu memberikan kepuasan kepada  penggunanya berdasarkan pada  ke dua dimensi tersebut. Sementara dimensi lain yakni process  gratifications dalam  penelitian  ini  memiliki  nilai  kesenjangan kepuasan di  bawah 30% yang artinya aplikasi  ‘Haji Pintar’ sudah mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya berdasarkan dimensi process

## gratifications .
Tabel 7 Diskrepansi Kepuasan Dalam Penggunaan Aplikasi 'Haji Pintar'
Pernyataan Mean GS Mean GO Discrepancy Value 1 100 68,5 31,5 2 100 60,9 39,1 3 85,4 40,6 44,8 4 100 92,4 7,6 5 100 93,5 6,5 6 100 97,4 2,6 7 95,1 40,9 54,2 8 89,6 44,8 44,8 9 85,2 40,1 45,1 Total Mean 95,0 64,3 30,7
Sumber : Data hasil penelitian diolah peneliti
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisa  terhadap  ketiga  dimensi gratifications pada  penelitian ini maka secara keseluruhan aplikasi ‘Haji Pintar’ belum mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya. Hal ini didasarkan  pada  total  mean  GS  dan  mean  GO  dalam  penelitian  ini menghasilkan nilai kesenjangan kepuasan sebesar 30,7 sebagaimana yang dapat dilihat pada tabel 7 di atas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  ditemukan  beberapa  hal. Pertama , responden memiliki tingkat harapan yang tinggi terhadap aplikasi ‘Haji Pintar’ untuk bisa memenuhi kebutuhan mereka dalam hal informasi yang  jelas  dan  lengkap,  menu  yang  praktis,  tampilan  yang  menarik, keamanan data dan informasi pribadi, serta komunikasi secara timbal balik melalui aplikasi.  Sementara kebutuhan yang lain seperti  akses  dokumen melalui  aplikasi,  pemberian  saran  dan  kritik  melalui  aplikasi,  serta pelibatan  dalam  proses  pengambilan  keputusan  melalui  aplikasi menunjukkan tingkat harapan responden yang sedang.
Kedua ,  tingkat  kepuasan  yang  didapatkan  responden  setelah menggunakan aplikasi  ‘Haji Pintar’ berada  dalam  kate gori yang  rendah.
Dalam  hal ini,  aplikasi  ‘Haji  Pintar’ belum mampu melayani kebutuhan responden dalam hal memberikan informasi yang lengkap dan jelas, akses dokumen  melalui  aplikasi,  layanan  komunikasi  secara  timbal  balik,
pemberian saran dan kritik melalui aplikasi, serta pelibatan dalam proses pengambilan  keputusan  melalui  aplikasi.  Responden  hanya  terlayani kebutuhannya melalui aplikasi ‘Haji Pintar’ dalam hal menu yang praktis, tampilan  aplikasi  yang  menarik,  serta  jaminan  keamanan  data  dan informasi  pribadi  dimana  ketiganya  memiliki  tingkat  kepuasan  dalam kateori tinggi.
Ketiga ,  adanya  diskrepansi  kepuasan  yang  tinggi  pada  dimensi content  gratifications dan  dimensi social  gratifications .  Sementara dimensi process  gratifications menunjukkan nilai diskrepansi  kepuasan yang  rendah.  Hal  ini  berarti  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  hanya  mampu memberikan kepuasan  kepada  pengguna  berdasarkan kebutuhan proses penggunaan aplikasi saja. Aplikasi ‘Haji Pintar’ belum mampu memberikan kepuasan  dalam  hal isi  informasi dan  sarana  interaksi antara pengguna layanan dengan penyedia  layanan. Secara  keseluruhan berdasarkan nilai rata- rata  diskrepansi  kepuasan,  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  belum  mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya.
Keberadaan  aplikasi  ‘Haji  Pintar’  harus  mampu  mem berikan pelayanan yang efektif dan efisien dalam penyelenggaraan ibadah haji. Di tengah maraknya aplikasi serupa, aplikasi ‘Haji Pintar’ harus bisa menjadi pilihan utama calon jemaah dan jemaah haji untuk memenuhi kebutuhan informasi mereka terkait dengan penyelenggaraan ibadah haji. Selain itu, aplikasi  ‘Haji  Pintar’  harus  dikembangkan  dengan  menambahkan fitur layanan yang  dapat  memfasilitasi komunikasi secara timbal balik  antara pengguna layanan dan penyedia layanan.
Berdasarkan  keterbatasan  dalam  penelitian  ini,  maka  beberapa rekomendasi  bagi  penelitian  selanjutnya  perlu  diberikan. Pertama , perlunya  penentuan  sampel  responden  yang  lebih  besar  agar  hasil penelitian  dapat  memberikan  gambaran  yang  lebih  utuh  mengenai kepuasan  dalam  penggunaan  aplikasi  ‘Haji  Pintar’. Kedua ,  perlunya pengembangan  indikator-indikator  lainnya  dari  dimensi content gratifications, process gratifications , dan social gratifications agar motif-
motif penggunaan lainnya bisa tergambarkan. Ketiga , perlunya dilakukan penelitian serupa dengan menggunakan metode kualitatif agar pengalaman pengguna aplikasi ‘Haji Pintar’ dapat di eksplorasi secara lebih mendalam.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardiana, G. D.,  & Fatimah, S. (2021). Implementasi Sistem Informasi Dan Komputerisasi Haji  Terpadu  (SISKOHAT)  Dalam Pendaftaran Haji Khusus Di Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Tengah Tahun 2019. Jurnal MD , 7 (1), 39 – 66. https://doi.org/10.14421/jmd.2021.71-02
Baran,  S.  J.,  &  Davis,  D.  K.  (2010). Teori  Komunikasi  Massa:  Dasar, Pergolakan, Dan Masa Depan . Salemba Humanika.
DeLone,  W.  H.,  &  McLean,  E.  R.  (2016).  Information Systems Success Measurement. Foundations  and  Trends®  in  Information  Systems , 2 (1), 1 – 116.
Fajriansyah,  F.  S.  (2018). Strategi  Komunikasi  Kementerian  Agama Republik Indonesia Dalam Mensosialisasikan Aplikasi “Haji Pintar.” Skripsi  Fakultas  Ilmu  Dakwah  dan  Ilmu  Komunikasi  Universitas Islam Syarif Hidayatullah Jakarta.
Kisworo, B. (2017). Ibadah Haji Ditinjau Dari Berbagai Aspek. Al-Istinbath: Jurnal Hukum Islam , 2 (1), 75 – 98. https://doi.org/10.29240/jhi.v2i1.194
Kriyantono, R. (2021). Teknik  Praktis  Riset Komunikasi  Kuantitatif Dan Kualitatif (Edisi 2). Kencana Prenada Media Group.
Li,  Y.,  Yang,  S.,  Chen, Y.,  &  Yao,  J.  (2018).  Effects  of  Perceived Online – Offline Integration and  Internet censorship on Mobile Government Microblogging  Service  Continuance:  A  Gratification  Perspective.
Government Information Quarterly , 35 (4), 588 – 598.
Palmgreen, P. (1984).  Uses and Gratifications: A Theoretical Perspective. Annals of the International Communication Association , 8 (1), 20 – 55. Putri, M. F., Harahap, N. C., Pramudiawardani, S., Sensuse, D. I., & Sutoyo, M. A. H. (2019). Usage Intention Model for Mobile Health Application: Uses and Gratification Perspective. 2019 International Conference on Electrical Engineering and Informatics (ICEEI) , 500 – 505.
Rakhmat, J., & Ibrahim, I. S. (2018). Metode Penelitian Komunikasi : Edisi Revisi . Simbiosa.
Senoaji,  A.  A.,  Wicaksono,  W.,  &  Kusumaningrum, E.  (2020).  Aplikasi Sistem Iinformasi Pelayanan Haji  Dan  Umrah Berbasis Augmented Reality/Virtual Reality. Jurnal  Penelitian  Saintek , 25 (2),  205 – 213. https://doi.org/10.21831/jps.v25i2.34389
Setiawan, A. I. (2021). Budaya Baru Jamaah Haji Indonesia: Studi Etnografi Virtual Aplikasi  Haji  Pintar. Ilmu  Dakwah:  Academic  Journal  for Homiletic Studies , 15 (1), 173 – 180.
Severin, W. J., & Tankard, J. W. (2000). Communication Theories: Origins, Methods, and Uses in the Mass Media . Longman New York.
Stafford, T. F., Stafford, M. R., & Schkade, L. L. (2004). Determining Uses and Gratifications for the Internet. Decision Sciences , 35 (2), 259 – 288. Sundar,  S.  S.,  &  Limperos,  A.  M.  (2013).  Uses  and  Grats  2.0:  New Gratifications For New Media. Journal of Broadcasting & Electronic
Media , 57 (4), 504 – 525. https://doi.org/10.1080/08838151.2013.845827 Wang, C., Teo, T. S. H., Dwivedi, Y., & Janssen, M. (2021). Mobile Services Use  and  Citizen  Satisfaction  in  Government:  Integrating  Social Benefits and Uses and Gratifications Theory. Information Technology &  People , 34 (4),  1313 – 1337.  https://doi.org/10.1108/ITP-02-2020- 0097
West,  R.,  &  Turner, L.  H.  (2018). Introducing  Communication  Theory:
Analysis And Appliaction . McGraw-Hill Education,.