## PENGARUH CUSTOMER EQUITY TERHADAP WORD OF MOUTH

## PERGURUAN TINGGI SWASTA
Rifqi Suprapto 1)
1 Dosen Prodi Manajemen, STIE ‘YPPI’ Rembang email: rifqi _suprapto@yahoo.co.id

## CUSTOMER EQUITY AND TRUST EFFECT ON WORD OF MOUTH AT UNIVERSITY

## ABSTRACT
Consumer  confidence  in  a  product  or  brand  will  have  an  impact  on  increasing  consumer loyalty  to  the  brand  or  product  concerned.  One  form  of  consumer  loyalty  to  the  company product or brand is shown in the form of Word of Mouth. This also applies within the scope of the  college  in  which  the  student  confidence  for  what  he  has  received  during  the  conduct  of university education will be formed into a satisfaction for students. Therefore, the purpose of this  study  was  to  determine  the  effect  of  Customer  Equity  in  Word  of  Mouth  in  Higher Education.
This study is a survey research with quantitative descriptive research type. The population in this  study  Yogyakarta  Muhammadiyah  University  Students  Strata-1  semester  five  upwards, with  sample  collection  method  used  a  numbering  150.  The  questioner  that  has  been  tested previously to 30 respondents and tested the validity and reliability that results in a 100% said the question is valid and feasible to be used. The research method using SEM analysis test used AMOS.
The result from this study is no positive influence brand equity and the value equity towards WoM (Word of Mouth). However, relationship equity had a positive influence on the value of WoM (Word of Mouth).
Keywords: Word of Mouth, Customer Equity, and University

## PENDAHULUAN
Tuntutan  dunia  kerja  terhadap  karyawan  mempunyai  tingkat  pengetahuan  dan keterampilan  lebih  tinggi,  mengakibatkan  meningkatnya  permintaan  akan  program  sarjana dalam perguruan tinggi. Dalam upaya pengembangan kualitas sumber daya manusia tersebut merupakan  peluang  bagi  perguruan  tinggi  untuk  mengembangkan  diri  dengan  membuka program studi yang tentunya berkaitan dengan kebutuhan pasar.
Setiap perguruan tinggi berusaha menjaga kualitas jasa yang ditawarkan agar selalu berada di atas pesaingnya dan lebih bagus. Apabila kualitas jasa yang diterima mahasiswa lebih bagus atau sesuai dengan harapan, maka cenderung akan memberikan presepsi baik kepada orang lain.  Semakin  baik  nilai  yang  diberikan  kepada  mahasiswa  selama  mahasiswa  tersebut melakukan  studi  di  lingkup  perguruan  tinggi  tersebut  maka  tidak  menutup  kemungkinan mahasiswa akan merekomendasikan kepada orang lain.
Tujuan  dari  kegiatan  membina  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen  ialah  untuk meningkatkan  ekuitas  pelanggan.  Hubungan  yang  baik  antara  perguruan  tinggi  dengan mahasiswanya  dengan  memberikan  kualitas  dan  kuantitas  mutu  pendidikan  akan menghasilkan hubungan yang baik sehingga meningkatkan ekuitas mahasiswa.
Rust  et.al  (2000)  menyampaikan  bahwa  terdapat  tiga  faktor  pendorong  yang  sekaligus berperan  sebagai  dimensi  dari  ekuitas  pelanggan.  Ketiga  faktor  pendorong  tersebut  yaitu ekuitas merek ( brand equity ),  ekuitas  nilai ( value equity ), dan ekuitas hubungan ( relationship equity ). Ekuitas merek untuk perguruan tinggi dapat dilihat dari jenis fakultas dan jurusan yang terkait  di  dalamnya  serta  kuantitas  dan  kualitas  yang  diberikan.  Sementara  itu,  ekuitas  nilai dalam  lingkup  perguruan  tinggi  lebih  ditekankan  pada  kondisi  baik  letak,  rasa  nyaman perguruan  tinggi.  Selain  itu,  biaya  pendididikan  yang  terjangkau  dan  sesuai  dengan  kualitas yang  diberikan  oleh  perguruan  tinggi.  E kuitas  hubungan  yang  dapat  dilihat  pada  perguruan tinggi  adalah  dengan  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  mahasiswa,  seperti  memberikan reward atau  beasiswa  kepada  mahasiswa  berprestasi,  program  bantuan  pendidikan. Dengan meningkatnya  ekuitas  pelanggan  perguruan  tinggi  maka  akan  meningkat  pula  loyalitas mahasiswa.  Salah satu bentuk loyalitas mahasiswa  ditunjukkan dalam bentuk word of mouth (Ranaweera dan Prabhu, 2003).
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan  pengaruh customer equity ( brand equity, value equity, dan relationship equity ) terhadap Word of Mouth .

## TINJAUAN TEORITIS

## Word of Mouth
Kotler & Keller (2012) mengemukakan bahwa Word of Mouth Communication ( WoM ) atau komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  merupakan  proses  komunikasi  yang  berupa  pemberian rekomendasi  baik  secara  individu  maupun  kelompok  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Mengacu pada konsep yang telah diterapkan Basel et. al. dalam Dion Dewa (2005), terdapat dua variabel dari Word of Mouth , yaitu persepsi risiko dan pengetahuan konsumen. Sedangkan dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Surya  (Sutriono,2008)  yang  mengacu  pada  penelitian yang  dilakukan  oleh  Brown  dan  Dacin  terdapat  tiga  variabel,  yaitu  kepuasan,  insentif,  dan opinion leader .

## Ekuitas Konsumen
Menurut  Hormer  (2003)  ekuitas  konsumen  ( customer  equity )  merupakan  nilai  yang diperoleh perusahaan dari hubungannya dengan konsumen sepanjang daur hidup konsumen. Menurut  Rust,  Zeithami  dan  Lemon  yang  dikutip  oleh  Asnan  (2008)  yaitu  membedakan  tiga faktor yang mempengaruhi ekuitas konsumen: ekuitas nilai, merek dan, relasional.

## Ekuitas Merk
Simamora (2001) berpendapat brand equity adalah kekuatan merek atau kesaktian merek yang  memberikan  nilai  kepada  konsumen. Brand  Equity sangat  berkaitan  dengan  seberapa banyak konsumen suatu merek merasa puas dan merasa rugi bila berganti merek, menghargai
merek itu dan menganggapnya sebagai teman, dan merasa terikat kepada merek itu. Elemen- elemen  pembentuk brand  equity menurut  Simamora  (2001)  adalah Brand  Awareness (kesadaran  merek), Perceived  Quality (persepsi  kualitas), Brand  Association (asosiasi  merek).
Brand Loyalty (loyalitas merek), Other Proprietary Brand Assets (asset-aset merek lainnya).

## Ekuitas Nilai
Rust  et  al.  (2000)  mendefinisikan  ekuitas  nilai  sebagai  penilaian  secara  objektif  terhadap kegunaan suatu merek yang didasarkan pada persepsi tentang apa yang diberikan untuk apa yang diperoleh.

## Ekuitas Hubungan
( Rabbane  dan  Laine,  2013). Ekuitas  hubungan  adalah  kecenderungan  konsumen  untuk tetap  setia  dengan  merek,  di  atas  dan  melampaui  tujuan  konsumen  dan  subjektif  penilaian merek,  berdasarkan  perusahaan  upaya  untuk  membangun  dan  memperkuat  hubungan. Indikator  pendorong  ekuitas  hubungan  di  antaranya  program  kesetiaan,  program pengembangan komunitas dan program pengembangan pengetahuan.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini merupakan penelitian diskriptitf kuantitatif yaitu penelitian tentang data yang  dikumpulkan  dan  dinyatakan  dalam  bentuk  angka-angka,  meskipun  juga  berupa  data kualitatif sebagai pendukungnya.

## Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa  Strata-1,  Universitas Muhammadiyah  Yogyakarta  (UMY)  semester  lima  ke  atas  yang  berjumlah  12.000 mahasiswa yang terdiri Fakultas Teknik, Pertanian, Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Ekonomi, Ilmu Sosial dan Politik, Hukum, Bahasa Asing, dan Agama Islam.

## Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti adalah non probability sample dengan katagori convenience  sampling yang  artinya  anggota  populasi  dipilih  berdasarkan pertimbangan  tertentu  atau  alasan  kemudahan  di  mana  populasi  berada  pada  waktu  dan tempat  sedang  dilakukan  penelitian.  Adapun  pembagian  responden  menggunakan  rumus sebagai berikut:
Keterangan:
= Jumlah sampel mahasiswa dari setiap jurusan
= Jumlah sampel
= Jumlah sampel seluruh mahasiswa dari setiap jurusan
=  Jumlah seluruh mahasiswa
Berdasarkan hasil  perhitungan di atas maka diperoleh jumlah sampel penelitian sebanyak 150 mahasiswa.

## Definisi Variabel
Dalam  model  SEM  terdapat  dua  jenis  variabel  yaitu:  Variabel  Eksogen  dan  Variabel Endogen.  Variabel  eksogen  adalah  variabel  independen  yang  mempengaruhi  variable dependen Dalam penelitian ini yang menjadi variabel eksogen adalah brand equity (X1), value equity (X2) dan Relationship Equity (X3) .
a) Brand Equity (X1),  Elemen-elemen pembentuk brand equity : Brand  Awareness (kesadaran merek), Perceived  Quality (persepsi  kualitas), Brand  Association (asosiasi  merek), Brand Loyalty (loyalitas merek), Other Proprietary Brand Assets (asset-aset merek lainnya).
b) Value Equitas (X2), Indikator atau konsep analisis tentang ekuitas nilai yaitu kualitas, harga dan kenyamanan. (1) Kualitas mencakup penilaian aspek fisik dan non fisik dari perusahaan. (2)  Harga  merupakan  sesuatu  yang  diberikan  kepada  konsumen  yang  dapat  dipengaruhi oleh  perusahaan.  (3)  Kenyamanan  berkaitan  dengan  tindakan  yang  membantu  konsumen menghemat  waktu,  biaya  dan  tenaga  untuk  mendapat  dan  menggunakan  layanan perusahaan.
c) Relationship  Equity (X3), Indikator  pendorong  ekuitas  hubungan:  (1)  Loyalitas  adalah berupa  pemberian reward bagi  konsumen  yang  setia  dengan  memberikan  sejumlah keuntungan  nyata.  (2)  Adanya  komunitas  menghubungkan  konsumen  dengan  konsumen lain  dalam  sebuah  perusahaan.  (3)  Pengetahuan  menciptakan  ikatan  struktural  yang  kuat antara  konsumen  dengan  perusahaan,  sehingga  konsumen  enggan  untuk  menjalin hubungan dengan perusahaan sejenis.
Sementara itu, variabel endogen adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel independen.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  endogen  adalah  pelaku Word  of Mouth Communication (Y 1 ) (Kotler & Keller,2007). Terdapat lima indikator dari Word of Mouth , yaitu persepsi risiko, pengetahuan konsumen, kepuasan, insentif, dan opinion leader . Tabel 1. Kisi-Kisi Variabel dan Indikator Penelitian Variabel Kontruk Indikator Manifers Brand equity Brand Awareness (kesadaran merek) UMY  memiliki  akreditasi  rata-rata  A  untuk setiap fakultas dan jurusannya Perceived Quality (persepsi kualitas) UMY  memiliki  banyak  pilihan  jurusan  di setiap  fakultas  baik  dari  kelas  reguler  dan Internasional Brand Association (asosiasi merek) UMY  merupakan  Perguruan  tinggi  Swasta yang memiliki  peringkat baik di Indonesia Brand Loyalty (loyalitas merek) UMY  banyak  meluluskan  sarjana  yang memiliki kredibilitas dan loyalitas tinggi untuk masuk dalam dunia kerja dan masyarakat Other Proprietary Brand Assets UMY  merupakan  perguruan  tinggi  yang banyak dibanggakan oleh setiap mahasiswanya Value equity Kualitas Kualitas yang diberikan UMY dalam kaitannya dengan layanan sangat baik
Banyak  fasilitas  yang  disediakan  di  UMY untuk kemudahan mahasiswanya Harga Biaya Kuliah yang dikeluarkan selama di UMY sepadan  dengan  kualitas  dan  kuantitas  yang diberikan pihak kampus Kenyamanan UMY memiliki lokasi kampus yang strategis UMY  memberikan  pelayanan  dan  birokrasi yang sangat baik Relationship Equity Loyalitas UMY  menyediakan  berbagai  beasiswa  dalam dan luar negeri bagi mahasiswa berprestasi UMY  memberikan  dana  bantuan  bagi  setiap mahasiswa  yang  dirasa  tidak  mampu  secara finansial Komunitas UMY  banyak  menjalin  hubungan  dengan Perguruan tinggi di luar negeri, sehingga tidak jarang banyak program pertukaran pelajaran UMY  membuat  komunitas  alumni,  untuk berbagai kegiatan seperti beasiswa, sosial, dll Pengetahuan UMY  memberikan reward atau  penghargaan bagi setiap mahasiswa yang mampu mengharumkan  nama  baik  Universitas  dari sisi pendidikan, dan keterampilan. Word of Mouth ( WoM ) Persepsi Risiko Menceritakan  keunggulan  dan  program- program yang tersedia di UMY kepada orang lain (saudara/teman/keluarga) Pengetahuan Memberikan  penjelasan  kepada  orang  lain (saudara/teman/keluarga)  tentang  fakultas dan jurusan yang ada di UMY Kepuasan Menceritakan kepada orang lain saudara/teman/keluarga) tentang kenyaman, kualitas dan fasilitas selama kuliah di UMY Insentif Memberikan penjelasan tentang biaya kuliah selama di UMY kepada orang lain (saudara/teman/keluarga)  sehingga  benar- benar jelas dan paham Opinion Leader Segala  informasi  disampaikan  kepada  orang lain  (saudara/teman/  keluarga)  merupakan informasi  yang  sebenarnya  dialami  sendiri selama di UMY

## ANALISIS DATA

## Analisis Faktor Konfirmatori
Analisa  ini  untuk  mengkonfirmasi  faktor  yang  paling  dominan  dalam  satu  kelompok variabel. Analisis faktor konfirmasi digunakan untuk uji indikator yang membentuk faktor nilai pelanggan,  hambatan  pindah,  kepercayaan,  retensi  pelanggan,  perilaku  mencari  variasi,  dan kemungkinan  menghentikan  hubungan.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  nilai loading factor > 0.50 maka dapat dikatakan valid.
Reliabilitas  adalah  indeks  yang  menunjukkan  alat  analisis  bisa  dipercaya.  Uji  reliabilitas konstruk dalam SEM diperoleh melalui rumus:
Dalam  penelitian  ini  diuji  melalui  Analisis  Faktor  Konfirmatori,  dan  jika  nilai contruct realiability lebih besar atau sama dengan 0.70 berarti instrument tersebut reliabel.

## Regression Weight Structural Equation Model (SEM)
SEM  merupakan  teknik  analisis  multivariat  yang  menggabungkan  model  pengukuran (analisis faktor konfirmatory) dengan model struktural (analisis regresi dan analisis jalur).
Berikut tahapan dalam analisis SEM adalah sebagai berikut (Singgih, 2012):
1) Pengembangan model berdasarkan teori
2) Pengembangan diagram alur
3) Mengkonversi diagram alur kedalam persamaan struktural
4) Evaluasi Asumsi dan Kesesuaian model.
Evaluasi univariat outlier.
a) Evaluasi Multivariat Outler
b) Analisis Normalitas
c) Uji Kesesuaian Model
d) Interpretasi dan modifikasi model
Indeks-indeks  yang  digunakan  untuk  menguji  kelayakan  sebuah  model  adalah  seperti tercantum dalam tabel berikut:
Tabel 2. Uji Goodness of fit Goodness of fit index Kriteria Chi-square Significant Probability RMSEA GFI AGFI CMIN / DF TLI
CFI NFI CFI Harus kecil ≥0,05
≤0,08 ≥0,90 ≥0,90
≤2,00 ≥0,90
≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 Sumber: Singgih, 2012
Hipotesis
H 1 : Ekuitas merek (Brand Equity ) berpengaruh positif terhadap WoM
H 2 : Ekuitas value (Value Equity) berpengaruh positif terhadap WoM H 3 : Ekuitas hubungan (Relationship Equity) berpengaruh positif terhadap WoM

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
Dalam analisis uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Analisis Faktor Konfirmatory  ( Confirmatory Factor  Analysis ).  Tujuan  dari  analisis  faktor  konfirmatori  adalah
untuk  menguji  unidimensionalitas  dari  dimensi-dimensi  pembentuk  masing-masing  variabel laten dengan melihat nilai Loading factor . Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner uji coba adalah sebagai berikut:
a. Uji Validitas Kuesioner Uji Coba
Berikut  nilai Loading factor item pertanyaan Brand Equity adalah sebagai berikut  uji validitas dengan:
Tabel 3. Nilai Loading factor untuk Costumer Equity Indikator St. Loading BE5 <--- Brand Equity 0,81 BE4 <--- Brand Equity 0,87 BE3 <--- Brand Equity 0,83 BE2 <--- Brand Equity 0,72 BE1 <--- Brand Equity 0,69 VE5 <--- Value Equity 0,54 VE4 <--- Value Equity 0,65 VE3 <--- Value Equity 0,70 VE2 <--- Value Equity 0,99 VE1 <--- Value Equity 0,62 RE5 <--- RelationshipEquity 0.70 RE4 <--- RelationshipEquity 0.70 RE3 <--- RelationshipEquity 0.82 RE2 <--- RelationshipEquity 0.75 RE1 <--- RelationshipEquity 0.69 WOM1 <--- Word of Mouth 0,65 WOM2 <--- Word of Mouth 0,98 WOM3 <--- Word of Mouth 0,63 WOM4 <--- Word of Mouth 0,54 WOM5 <--- Word of Mouth 0,43 Sumber: Hasil Perhitungan dengan AMOS
Berdasarkan  tabel  3  diperoleh  nilai Loading  Factor untuk  variabel Brand  Equity,  Value Equity,  Relationship  Equity,  dan  Word  of  Mouth. Hasil  perhitungan  analisis  konfirmatori dikatakan valid jika masing-masing memperoleh nilai Loading Factor di atas 0,4. Berdasarkan dari nilai Loading Factor diperoleh untuk masing-masing item sudah di atas 0,4, oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan sebanyak 5 item pada variabel Brand Equity, Value Equity, Relationship Equity, dan Word of Mouth. dikatakan valid, sehingga dapat disimpulkan item-item  pertanyaan  untuk Brand  Equity,  Value  Equity,  Relationship  Equity,  dan  Word  of Mouth 100% layak digunakan untuk penelitian selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas Kuesioner Uji Coba Uji  reliabilitas  instrumen,  digunakan  penilaian Composite  reliability .  Adapun  hasil  uji Composite reliability untuk maisng-masing variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 4.Uji Nilai Composite reliability Variabel Nilai Composite reliability N of Items Brand Equity 0,67 5 Value Equity 0,94 5 Relathionship Equity 0,93 5 Word Of Mouth 0,81 5 Sumber: Hasil Perhitungan dengan AMOS
Berdasarkan  pengamatan  diperoleh  nilai Composite  reliability ,  dikatakan  item  setiap variabel handal jika Composite reliability > 0,6 . Berdasarkan hasil di atas diperoleh Composite reliability untuk masing-maisng variabel dengan item pertanyaan yang valid di atas 0,6, maka dapat dikatakan handal.
Analisis Structural Equation Modeling ( SEM )
Untuk  menguji  hipotesis  seperti  yang  diungkapkan  pada  bab  sebelumnya  dilakukan  uji statistik  dengan  perhitungan Structural  Equation  Modeling (SEM) Analysis sebagai  analisis kuantitatif.  Sebelum  melakukan  analisis  uji  hipotesis  menggunakan  SEM,  terdapat  beberapa prasayarat yang harus dipenuhi di mana model SEM harus memenuhi kriteria goodness of fit .
a. Evaluasi kriteria goodness of fit
1) Evaluasi multivariate outlier
Analisi outler  dengan multivariat dilihat dari nilai Mehalanobis Distance,  berdasarkan dari nilai P1 atau P2. Jika salah satu nilai P1 dan P2 terdapat nilai kurang dari 0,05 maka observation number tersebut data yang mengandung outlier.
Tabel 5. Analisis Multivariate Outlier Analisis Multivariate Outlier Observation number Mahalanobis d- squared p1 p2 65 56,847 0,000 0,041 72 51,742 0,001 0,016 87 48,221 0,004 0,016 23 42,196 0,017 0,256 6 41,254 0,022 0,225 14 41,043 0,023 0,128 99 40,630 0,025 0,085 77 40,601 0,025 0,038 57 40,513 0,026 0,016 83 40,492 0,026 0,006 97 38,547 0,041 0,045 2 37,734 0,049 0,067 31 37,415 0,053 0,054 80 36,720 0,061 0,078 94 36,349 0,066 0,075 106 36,343 0,067 0,042 137 35,944 0,072 0,045
17 35,890 0,073 0,027 98 35,530 0,079 0,028 86 35,359 0,082 0,021 134 35,283 0,083 0,013 66 34,704 0,094 0,024 147 34,657 0,095 0,014 40 33,387 0,122 0,098 59 33,157 0,127 0,095 26 33,108 0,128 0,068 29 32,468 0,145 0,136 15 32,363 0,148 0,112 11 31,985 0,158 0,145 7 31,921 0,160 0,114 90 31,113 0,185 0,280 43 31,004 0,189 0,251 5 30,932 0,191 0,212 39 30,921 0,192 0,162 49 30,906 0,192 0,121 116 30,706 0,199 0,125 9 30,506 0,206 0,129 101 29,598 0,240 0,378 146 29,254 0,253 0,458 144 28,887 0,269 0,553 140 28,777 0,273 0,531 37 28,716 0,276 0,487 143 28,478 0,286 0,527 142 28,465 0,287 0,462 4 28,400 0,290 0,422 3 28,315 0,294 0,392 119 28,286 0,295 0,339 109 28,268 0,296 0,284 52 28,244 0,297 0,236 120 28,082 0,304 0,243 74 28,071 0,305 0,196 33 27,999 0,308 0,173 110 27,807 0,317 0,190 141 27,795 0,317 0,151 48 27,766 0,319 0,121 55 27,699 0,322 0,105 102 27,300 0,341 0,178 100 26,885 0,362 0,289 88 26,808 0,366 0,266 84 26,770 0,367 0,228 96 26,445 0,384 0,313 69 26,258 0,394 0,342 128 26,197 0,397 0,311 25 26,190 0,398 0,258 28 26,098 0,402 0,245
21 26,073 0,404 0,205 27 25,952 0,410 0,204 113 25,845 0,416 0,198 123 25,321 0,445 0,381 126 25,113 0,456 0,428 10 24,587 0,486 0,649 79 24,563 0,487 0,600 93 24,450 0,494 0,598 114 24,322 0,501 0,605 62 24,315 0,501 0,545 136 24,014 0,519 0,646 85 23,937 0,523 0,625 1 23,644 0,540 0,717 46 23,606 0,542 0,679 8 22,830 0,587 0,923 132 22,576 0,602 0,949 139 22,558 0,603 0,933 150 22,479 0,608 0,926 56 22,425 0,611 0,913 51 22,402 0,612 0,891 81 22,311 0,618 0,885 41 22,233 0,622 0,875 12 21,985 0,637 0,912 30 21,976 0,637 0,884 45 21,934 0,640 0,863 127 21,648 0,656 0,912 89 21,356 0,673 0,947 133 21,065 0,689 0,970 38 21,022 0,691 0,963 58 20,941 0,696 0,958 60 20,726 0,708 0,970 108 20,507 0,720 0,980 122 20,444 0,723 0,975 22 20,401 0,725 0,968 35 20,357 0,728 0,960
Berdasarkan tabel 5 terdapat beberapa nilai observation number memiliki nilai P1 dan P2 di bawah  0,05,  sehingga  dapat  dipastikan  bahwa observation  number tersebut  mengandung outlier.  Alasan  dalam  penelitian  ini  dikarenakan  jumlah  sampel  atau  responden  yang digunakan  merupakan  jumlah  data  populasi  sebenarnya,  sehingga  jika  nilai observation number yang  memiliki  nilai  outlier  dihilangkan  akan  mengurangi  jumlah  sampel  dalam penelitian ini dan tidak sesuai dengan batas minimum penelitian menggunakan metode SEM.

## Uji normalitas data
Asumsi  normalitas  data  harus  dipenuhi  agar  data  dapat  diolah  lebih  lanjut  untuk pemodelan  SEM.  Pengujian  normalitas  secara  univariate  ini  adalah  dengan  mengamati  nilai
skewness dan  kurtosis  data  yang  digunakan,  apabila  nilai  CR  pada  skewness  dan  CR  pada kurtosis  data  berada  diantara  rentang  antara  +  2,58,  maka  data  penelitian  yang  digunakan dapat dikatakan normal.
Tabel 6. Analisis Normalitas Var Min Max Skew C.r Kurtosis c.r WOM5 2.000 5.000 -.582 -2.908 -.625 -1.563 WOM4 3.000 5.000 .146 .729 -.929 -2.322 WOM3 3.000 5.000 -.411 -2.057 -.696 -1.739 WOM2 3.000 5.000 -.330 -1.651 -.979 -2.447 WOM1 3.000 5.000 .247 1.237 -.810 -2.025 RE1 2.000 5.000 -.311 -1.557 .180 .449 RE2 2.000 5.000 -.349 -1.744 -.027 -.067 RE3 2.000 5.000 -.188 -.938 -.783 -1.957 RE4 2.000 5.000 -.736 -3.679 .036 .089 RE5 2.000 5.000 -.738 -3.691 -.135 -.337 VE1 2.000 5.000 -.689 -3.445 1.02 2.561 VE2 2.000 5.000 -.537 -2.683 -.124 -.310 VE3 2.000 5.000 -.326 -1.628 -.551 -1.377 VE4 1.000 5.000 -.546 -2.731 -.457 -1.143 VE5 1.000 5.000 -.449 -2.247 -.343 -.858 BE1 3.000 5.000 .161 .803 .788 1.971 BE2 2.000 5.000 -.241 -1.206 .956 2.390 BE3 3.000 5.000 -.048 -.238 -.356 -.889 BE4 2.000 5.000 -.340 -1.702 -.222 -.554 BE5 3.000 5.000 -.160 -.798 -.527 -1.316 Multivariate 32.743 5.457 Tidak Normal Sumber: Hasil Perhitungan dengan AMOS
Berdasarkan tabel 6 terlihat bahwa tidak terdapat nilai CR yang berada di luar ± 2,58, jadi dapat disimpulkan secara univariate sudah baik walapun terdapat beberapa indikator baik dari CR skew dan CR Kurtosis yang tidak normal akan tetapi data tersebut masih dapat dikatakan terdistribusi  secara  normal.  Studi  Hair,  et.al.,  (1995)  menyatakan  bahwa  data  yang  normal secara    multivariate  pasti  normal  pula  secara    univariate.  Namun  sebaliknya,  jika  secara keseluruhan  data  normal  secara  univariate,  tidak  menjamin  akan  normal  pula  secara multivariate.
Uji kesesuaian model goodness of fit
Pengujian  kesesuaian  model  penelitian  digunakan  untuk  menguji  seberapa  baik  tingkat goodness of fit dari model penelitian. Adapun hasil pengujian adalah sebagai berikut:
Tabel 7 . Goodness of Fit Index Goodness of fit index Kriteria Cut of value Keterangan Chi-square Significant Probability RMSEA GFI Harus kecil ≥0,05 ≤0,08 0 sampai 1 266,516 0,107 0,028 0,880 Fit Fit Fit Marginal Fit
AGFI CMIN / DF TLI CFI
NFI CFI RFI IFI PRATIO
PNFI PCFI ≥0,90 ≤2,00 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 0 sampai 1 (>0.5) 0 sampai 1 (>0.5) 0 sampai 1 (>0.5) 0,837 1,115 0,947 0,958 0,719 0,958 0,647 0,961 0,797 0,573 0,763 Marginal Fit Fit Fit Fit Tidak Fit Fit Tidak Fit Fit Fit Fit Fit
Berdasarkan tabel 7 hasil pengujian goodness of fit index diketahui dari kriteria yang ada di antaranya yang berada pada kondisi baik (Fit). Dengan hasil ini maka secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa model penelitian memiliki tingkat goodness of fit yang baik. Berdasarkan dari ketiga  kriteria goodness  of  fit dapat  diisimpulkan  bahwa  model  SEM  yang  digunakan  dalam penelitian ini telah memenuhi prasyarat analisis.

## Path Analysis Structural Equation Modeling (SEM)
Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM) secara Full Model yang dimaksudkan  untuk  menguji  model  dan  hipotesis  yang  dikembangkan  dalam  penelitian  ini. Pengujian model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. Adapun kerangka konseptual penelitian ini adalah:
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Pernelitian
Uji modification  indicies dilakukan  karena  analisis  model  SEM  di  awal  tidak  memenuhi syarat Goodness  of  fit ,  sehingga  perlu  adanya  perbaikan  model  SEM  melalui modification indicies . Persamaan struktural yang akan dicari dan diuji koefisiennya adalah sebagai berikut : Persamaan satu:
η 2= β 1 ζ 1 + β 2 ζ 2 + β 3 ζ 3 +z 1
Persamaan dua: η 1= β 4 ζ 1 + β 5 ζ 2 + β 6 ζ 2 + β3η2 + z 2
Keterangan
Β P H 1 -0,244 0,376 H 2 0,188 0,133 H 3 0,277 0,047
Brand
Equity Value Equity
H 3 Relation
ship Equity WoM H 7 H 4 H 5 H 6
= WoM

## = Consumer Trust
Setelah  diketahui  model  SEM  sesuai  dengan  kerangka  penelitian,  maka  untuk  pengujian hipotesis  didasarkan  atas  pengolahan  data  penelitian  dengan  menggunakan  analisis  SEM, dengan cara menganalisis nilai regresi. Setelah model tersebut memenuhi syarat, maka yang perlu dilakukan selanjutnya adalah uji regression weight/loading factor . Uji ini dilakukan sama dengan  uji  t  terhadap regression  weight/loading  factor/koefisien  model .  Adapun  hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 8 . Regression Weights Analisis SEM Estimate S.E. C.R. P WOM  <---  BE -0,244 0,275 -0,885 0,376 WOM  <---  VE 0,188 0,125 1,504 0,133 WOM  <---  RE 0,277 0,140 1,988 0,047
1) H1 : Ekuitas merek (Brand Equity) berpengaruh positif terhadap WoM
Hipotesis 1 pada penelitian ini adalah adanya pengaruh positif Ekuitas merek (Brand Equity) terhadap WoM. Berdasarkan dari pengolahan data diketahui bahwa nilai CR pada tabel di atas adalah  sebesar  0,885  nilai  P  sebesar  0,376.  Hasil  dari  kedua  nilai  ini  memberikan  informasi bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  positif Ekuitas  merek (Brand  Equity)  terhadap  WoM ,  karena tidak memenuhi prasyarat  di mana nilai CR 1,96 dan tidak memenuhi nilai P di  bawah 0,05, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 1 (H1) ditolak . Nilai estimasi untuk Ekuitas merek (Brand  Equity) diperoleh  -0,244,  artinya  bahwa  dengan  adanya  peningkatan Ekuitas merek (Brand  Equity) maka  akan  menurunkan  pelaku Word  Of  Mouth sebesar  24,4%  setiap satu persennya.
2) H2 : Ekuitas nilai (value equity) berpengaruh positif terhadap WoM
Hipotesis  2  pada  penelitian  ini  adalah  adanya  pengaruh  positif Ekuitas  nilai  (value  equity) terhadap  WoM. Berdasarkan  dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  tabel  8 adalah  sebesar  1,504  nilai  P  sebesar  0,133.  Hasil  dari  kedua  nilai  ini  memberikan  informasi bahwa tidak terdapat pengaruh positif Ekuitas nilai (value equity) terhadap WoM , karena tidak memenuhi prasyarat  di mana nilai CR di atas 1,96 dan tidak memenuhi nilai P di bawah 0,05, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 (H2) ditolak . Nilai estimasi untuk Ekuitas nilai  (value  equity) diperoleh  0,188,  artinya  bahwa  dengan  adanya  peningkatan Ekuitas  nilai (value  equity) maka  akan  meningkatkan  pelaku Word  of  Mouth sebesar  18,8%  setiap  satu persennya.
3) H3 : Ekuitas hubungan (Relationship equity) berpengaruh positif terhadap WoM
Hipotesis  3  pada  penelitian  ini  adalah  adanya  pengaruh  positif Ekuitas  hubungan (Relationship equity) terhadap WoM. Berdasarkan dari pengolahan data diketahui bahwa nilai CR  pada  tabel  8  adalah  sebesar  1,988  nilai  P  sebesar  0,047.  Hasil  dari  kedua  nilai  ini memberikan  informasi  bahwa  terdapat  pengaruh  positif Ekuitas  hubungan  (Relationship equity)  terhadap  WoM ,  karena  memenuhi  prasyarat    di  mana  nilai  CR  di  atas  1,96  dan memenuhi  nilai  P  di  bawah  0,05,  dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  3  (H3)
diterima. Nilai estimasi untuk Ekuitas hubungan (Relationship equity) diperoleh 0,277, artinya bahwa  dengan  adanya  peningkatan Ekuitas  hubungan  (Relationship  equity) maka  akan meningkatkan pelaku Word Of Mouth sebesar 27,7% setiap satu persennya.
b. Pengaruh langsung dan tidak langsung
Dalam  penelitian  ini  kontribusi  yang  diberikan  terhadap Ekuitas  merek  (Brand  Equity), Ekuitas nilai (value equity) dan Ekuitas hubungan (Relationship equity) terhadap pelaku Word Of Mouth . Adapun hasil pengaruh langsung adalah sebagai berikut:
Tabel 9. Standardized Direct Effect dalam Analisis SEM Relathionship_Equity  Value Equity Brand Equity Word of Mouth 0,257 0,180 -0,081 Sumber: Hasil Perhitungan dengan AMOS
Berdasarkan  tabel  9  diperoleh  kontribusi  pengaruh  langsung  ( direct  effect )  dari  masing- masing  variabel.  Pengaruh  langsung  dari Ekuitas  hubungan  (Relationship  equity) terhadap pelaku Word  of  Mouth memberikan  kontribusi  yang  diberikan  sebesar  25,7%.  Pengaruh langsung Ekuitas  nilai (value equity) terhadap pelaku Word of Mouth memberikan kontribusi yang  diberikan  sebesar  18%.  Sedangkan,  pengaruh  langsung  Ekuitas  merk  ( brand  equity) terhadap pelaku Word of Mouth memberikan kontribusi negatif sebesar 8,1%.
Hal  ini  mengartikan  bahwa  ekuitas  mahasiswa  terhadap  Universitas  Muhammadiyah sebagai  tempat  untuk  belajar  secara  langsung  sangat  besar  kontribusinya  terhadap  pelaku dalam  melakukan Word  of  Mouth .  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kontribusi  terhadap pelaku Word  of  Mouth dipengaruhi  oleh  adanya Ekuitas  nilai  (value  equity) dan Ekuitas hubungan (Relationship equity).
Pengaruh  tidak  langsung  merupakan  kontribusi  yang  diberikan  oleh  variabel independent terhadap  variabel dependent dengan  ditengahi  adanya  variabel interverning .  Adapun  hasil pengaruh tidak langsung adalah sebagai berikut:
Tabel 10 . Standardized Indirect Effect dalam Analisis SEM Relathionship_Equity Value Equity Brand Equity Word of Mouth .127 .151 .031 Sumber: Hasil Perhitungan dengan AMOS
Berdasarkan  tabel    di  atas  diperoleh  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect )  antara terhadap Ekuitas  merek  (Brand  Equity),  Ekuitas  nilai  (value  equity) dan Ekuitas  hubungan (Relationship  equity) terhadap  pelaku Word  of  Mouth .  Pertama  kontribusi  pengaruh  tidak langsung Ekuitas  hubungan  (Relationship  equity) terhadap  pelaku Word  of  Mouth sebesar 12,7%.  Kemudian  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect effect )  antara Ekuitas  nilai  (value  equity) terhadap  pelaku Word  of  Mouth sebesar  15,1%.  Terakhir  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect effect ) antara Ekuitas merek (Brand Equity) terhadap pelaku Word of Mouth sebesar di 3,1%.

## PEMBAHASAN
Ekuitas merek ( Brand Equity ) berpengaruh positif terhadap WoM
Berdasarkan  dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  tabel  8  adalah  sebesar 0,885  nilai  P  sebesar  0,376.  Hasil  dari  kedua  nilai  ini  memberikan  informasi  bahwa  tidak terdapat  pengaruh  positif  ekuitas  merek (Brand  Equity) terhadap WoM ,  karena  tidak memenuhi prasyarat  di mana nilai CR di atas 1,96 dan tidak memenuhi nilai P di bawah 0,05, dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  1  (H 1 )  ditolak.  Pengaruh  langsung  ekuitas merek (Brand  Equity) terhadap  pelaku Word  of  Mouth sama  sebesar  8,1%.  Ekuitas  merek (Brand  Equity) bukan  faktor  terkuat  dari  pembentuk  pelaku Word  of  Mouth ( WoM ),  seperti peringkat  terbaik,  akreditasi  yang  tinggi,  adanya  kelas  internasional,  serta  loyalitas  dan kredibilitas dari alumni.
Pada  dasarnya  mahasiswa  yang  melakukan  studi  di  UMY  tidak  dapat  mempersepsikan kepada orang lain, karena pengalaman akan Ekuitas merek (Brand Equity) yang diberikan oleh perguruan  tinggi  tidak  dapat  dirasakan  secara  langsung    sehingga  tidak  akan  menimbulkan perilaku Word of Mouth ( WoM ). Pengaruh tidak langsung ( indirect effect ) antara ekuitas merek (Brand Equity) terhadap pelaku Word Of Mouth sebesar di 3,1%.
Ekuitas nilai ( value equity ) berpengaruh positif terhadap WoM
Berdasarkan  dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  tabel  8  adalah  sebesar 1,504  nilai  P  sebesar  0,133.  Hasil  dari  kedua  nilai  ini  memberikan  informasi  bahwa  tidak terdapat  pengaruh  positif ekuitas  nilai (value  equity) terhadap WoM ,  karena  tidak  memenuhi prasyarat  di  mana  nilai  CR  di  atas  1,96  dan  tidak  memenuhi  nilai  P  di  bawah  0,05,  dengan demikian  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  2  (H2)  ditolak.  Pengaruh  langsung  ekuitas  nilai (value equity) terhadap pelaku Word of Mouth memberikan kontribusi yang diberikan sebesar 18%.
Tingkat  ekuitas nilai (value equity) yang dibangun di UMY, di mana secara langsung tidak berpengaruh  terhadap  pelaku Word  of  Mouth dalam  hal  ini  mahasiswa  sebagai  pelakunya. Banyaknya  kualitas  dan  kuantitas  yang  diberikan,  harga  terjangkau,  maupun  lokasi  strategis, akan  tetapi  jika  tidak  disertai  dengan  adanya  keyakinan  persepsi  yang  tinggi  tidak  akan menggerakkan  seseorang  untuk  memberikan  informasi  yang  jelas  kepada  orang  lain.    Pada dasarnya tindakan seseorang untuk memberikan informasi kepada orang lain tentang apa yang telah  dirasakan  sebelumnya  akan  terjadi  dengan  sendirinya  jika  seseorang  itu  benar-benar merasa terpuaskan dengan apa yang diperolehnya.
Begitu  juga  dengan  mahasiswa  yang  sudah  merasakan  dari  sistem  pelayanan  UMY  yang baik,  mengakui  letak  perguruan  tinggi  tersebut  yang  strategis  dan  pelayanan  birokrasi  yang baik,  harga  terjangkau  sesuai  dengan  kualitas  dan  kuantitas  yang  diberikan  dan  hal  tersebut dijadikan oleh mahasiswa sebagai suatu persepsi yang patut diinformasikan kepada orang lain maka  mahasiswa  tersebut  secara  tidak  langsung  akan  memberikan  informasi  tersebut. Berbeda dengan mahasiswa yang tidak menjadikan segala pelayanan yang diperoleh menjadi suatu  persepsi,  maka  mahasiswa  tidak  akan  memberikan  informasi  kepada  orang  lain berkaitan dengan pelayanan yang sudah pernah dirasakannya dari perguruan tinggi.
Pada dasarnya persepsi yang diperoleh mahasiswa dari tingkat  ekuitas nilai (value equity) jika  dijadikan  sebagai  kepercayaan  sehingga  mahasiswa  yakin  dengan  apa  yang  diperoleh merupakan hal yang baik, maka secara tidak langsung mahasiswa akan memberikan informasi kepada  orang  lain  melalui Word  of  Mouth .  Berdasarkan  hasil  penelitian  pengaruh  tidak langsung  ( indirect  effect )  antara  ekuitas  nilai (value  equity) terhadap  pelaku Word  Of  Mouth sebesar di 15,1%.
Ekuitas hubungan ( Relationship equity ) berpengaruh positif terhadap WoM
Berdasarkan  dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  tabel  8  adalah  sebesar 1,988  nilai  P  sebesar  0,047.  Hasil  dari  kedua  nilai  ini  memberikan  informasi  bahwa  terdapat pengaruh  positif  ekuitas  hubungan (Relationship  equity)  terhadap  WoM ,  karena  memenuhi prasyarat di mana nilai CR di atas 1,96 dan memenuhi nilai P di bawah 0,05, dengan demikian dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  3  (H3)  diterima.  Pengaruh  langsung  dari  ekuitas  hubungan (Relationship equity) terhadap pelaku Word of Mouth memberikan kontribusi yang diberikan sebesar 25,7%. Pada dasarnya ekuitas hubungan (Relationship equity) dengan konsumen akan berdampak kepada kepuasan konsumen karena merasa diperhatikan.
Akan  tetapi,  bertolak  belakang  dengan  hasil  penelitian  ini,  di  mana  ekuitas  hubungan (Relationship equity) tidak berpengaruh terhadap tindakan mahasiswa untuk melakukan Word of Mouth . Hal ini sama dengan customer equity yang lainnya yaitu ekuitas nilai (value equity) dan ekuitas brand (brand equity) , di mana tidak berperan langsung terhadap Word of Mouth karena  tidak  adanya  persepsi  yang  kuat  dari  mahasiswa  yang  menjadikan  sebagai  keyakinan dan kepercayaan karena telah merasasakan sebelumnya.
Berbeda  dengan  mahasiswa  yang  tidak  mendapatkan  kesempatan  yang  baik  seperti beasiswa,  dan  penghargaan  di  mana  akan  merasakan  tidak  memiliki  kepuasan  terhadap perguruan  tinggi,  sehingga  tidak  mungkin  memberikan  informasi  kepada  orang  lain  dengan persepsi  yang  baik.  Selain  itu  mahasiswa  yang  mengetahui  adanya  sikap  loyalitas  yang diberikan oleh perguruan tinggi walaupun tidak mendapatkan kesempatan itu, jika mahasiswa tersebut  meyakini  dan  percaya  akan  ekuitas  hubungan (Relationship  equity) tidak  menutup kemungkinan  akan  melakukan  tindakan  memberikan  informasi  kepada  orang  lain.  Pengaruh tidak langsung ekuitas hubungan (Relationship equity) terhadap pelaku Word of Mouth setelah adanya  tingkat  kepercayaan  mahasiswa    sebesar  12,7%.  Pada  dasarnya  adanya  ekuitas hubungan (Relationship equity) dengan mahasiswa akan berdampak kepada kepuasan kepada mahasiswa  karena  merasa  diperhatikan,  sehingga  tidak  menutup  kemungkinan  akan  terjalin suatu hubungan dengan calon mahasiswa lain nantinya.

## KESIMPULAN
Dalam  jasa  pendidikan,  target  marketnya  adalah  calon  mahasiswa  yang  nantinya  akan menempuh  pendididikan,  sehingga  sikap  loyal  tidak  akan  nampak  secara  langsung  kepada calon  mahasiswa.  Akan  tetapi,  berdampak  pada  salah  satu  jenis  pemasaran  yaitu Word  of Mouth ( WoM ).
Setiap perguruan tinggi berusaha menjaga kualitas jasa yang ditawarkan agar selalu berada di atas pesaingnya dan lebih bagus. Apabila kualitas jasa yang diterima mahasiswa lebih bagus atau sesuai dengan harapan, maka cenderung akan memberikan persepsi baik kepada orang lain.  Semakin  baik  nilai  yang  diberikan  kepada  mahasiswa  selama  mahasiswa  tersebut melakukan  studi  di  lingkup  perguruan  tinggi  tersebut  maka  tidak  menutup  kemungkinan mahasiswa akan merekomendasikan kepada orang lain.
Tujuan  dari  kegiatan  membina  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen  ialah  untuk meningkatkan  ekuitas  pelanggan.  Hubungan  yang  baik  antara  perguruan  tinggi  dengan mahasiswanya  dengan  memberikan  kualitas  dan  kuantitas  mutu  pendidikan  akan menghasilkan  hubungan  yang  baik  sehingga  meningkatkan  loyalitas  mahasiswa  dengan perilaku Word of Mouth kepada orang lain.
Dari hasil analisis diperoleh hasil bahwa tidak adanya pengaruh positif ekuitas merek (Brand Equity)  dan ekuitas nilai (Value Equity) terhadap WoM (Word of Mouth) . Akan tetapi  ekuitas hubungan  ( relationship  equity )  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  nilai WoM (Word  of Mouth).

## REFERENSI
Barata,  Dion  Dewa.  (2009).  “Analisis  Keterhubungan  Antara  Kepuasan,  Kesetiaan,  dan Komunikasi Word of Mouth dalam Sektor Jasa”. Tangerang.
Barletta, Martha. (2004). “ Marketing to Women” . Jakarta: Penerbit PM
Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). “ Marketing Management 14th Edition” . New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  (2008).  “Prinsip-prinsip  Pemasaran (Principles  of Management) (Edisi 12 Jilid 2)”. Terj. Bob Sabran, M.M. Indonesia: Penerbit Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  L.  Keller.  (2012).  “Manajemen  Pemasaran”  (Edisi  13  Jilid  1).  Jakarta:
Erlangga.
Ramaseshan,  B,.  Rabbanee,  Fazlul  K,.  Laine.  (2013).  “ Effect  of  Customer  Equity  Driver  on Customer Loyalty in B2B context ”. Jurnal of Business & Industrial Markerting . 28/4 335- 346.
Ranaweera,  C.  and  Prabhu,  J.  (2003).  “ The  Influence  Of  Satisfaction,  Trust  And  Switching Barriers  On  Customer  Retention  In  A  Continuous  Purchasing  Setting,  International Journal of Service Industry Management ”. Vol.14 No.4, pp.374-395.
Rangkuti, F. (2009). “Strategi Promosi yang Kreatif”. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Rust,  Lemon  &  Zeithaml.  (2004).  “ Return  on  Marketing:  Using  Customer  Equity  to  Focus Marketing Strategi”. Journal of Marketing , Vol.68,pp.108-127
Rust,  Roland  T.,  Valarie  A.  Zeithaml  &  Katherine  N. Lemon  (2000).  “ Driving  Customer  Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy”. USA: The Free Press, New York.
Santoso, Singgih. (2012). “Analisis SEM Menggunakan Amos”. Gramedia: Jakarta.
Simamora. (2001). ”Aura Merek (7 langkah membangun merek yang kuat)”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Suhardi,  Gunarto.  (2006).  “Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Kepercayaan  dan  Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya”. Jurnal Kinerja, Volume 10, No.1, Th. 2006, pp50-56. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.