PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)

## PENDAHULUAN
Pada perkembangan pemasaran, baik teori maupun praktik telah diakui bahwa kepuasan merupakan faktor penting bagi konsumen dan perusahaan. Penelitian-penelitian mengenai kepuasan konsumen telah banyak dilakukan baik di tingkat konseptual  maupun  empiris,  hal  ini  semakin  memberikan  penjelasan  bahwa  kepuasan  menjadi  faktor  penting  dalam pemasaran barang maupun jasa (Bloemer & Ruyter, 1999). Konsumen yang merasa puas akan memberikan respon dalam bentuk  sikap  dan  perilaku  yang  positif  terhadap  penyedia  jasa.  Perilaku  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  setelah konsumsi merupakan hal yang penting untuk diketahui oleh perusahaan (Hallowel, 1996).
Outcome kepuasan konsumen selain loyalitas yang juga akan sangat menguntungkan perusahaan atau penyedia jasa  adalah  komunikasi word-of-mouth positif  dan  niat  membeli  ulang  ( repurchase  intention ).  Konsumen  yang  puas  akan memberikan referensi atau informasi  (WOM) positif  tentang pengalaman jasa atau produk  yang digunakan kepada  orang lain, hal ini dapat digunakan untuk menilai level kepuasan konsumen secara keseluruhan dalam praktik bisnis (Anderson & Srinivasan,  2003).  Menurut  Bloemer  dan  Ruyter  (1999),  konteks  afektif  dalam  perilaku  konsumen  cukup  relevan  dalam mempengaruhi  konsumen  jasa  dalam  mengambil  keputusan.  Aspek  afektif  (khususnya  emosi  positif)  yang  dialami konsumen selama proses penyerahan jasa dapat memoderasi hubungan kepuasan dan loyalitas. Afek telah diidentifikasikan sebagai kontributor yang penting pada pengalaman jasa (Knowles et al . dalam Bloemer & Ruyter, 1999). Istilah afek dapat dipahami  sebagai  sebuah  “payung”  untuk  seperangkat  proses  mental  yang  lebih  spesifik  termasuk  emosi,  mood,  dan mungkin juga sikap (Bagozzi et al. 1999).
Variabel yang akan diteliti sebagai variabel moderasi dalam penelitian ini adalah emosi khususnya emosi positif. Emosi sebagai variabel moderasi, direplikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1999).  Emosi dapat digolongkan dalam skala positif dan negatif (Watson dan Tellegen dalam Bloemer & Ruyter, 1999). Pengukuran emosi positif dipilih  dari  skala Positif  Affect  and  Negative  Affect  Schedules (PANAS  Scales)  yang  dikembangkan  oleh  Watson  dan Tellegen.  Teori  penilaian  menyatakan  bahwa  emosi  berhubungan  dengan  pola  spesifik  dari  penilaian  kognitif.  Sebuah kejadian  harus  dinilai  berpengaruh  pada  seseorang  untuk  membangkitkan  emosi.  Kemarahan/amarah  merupakan  bagian dari  penilaian  kognitif  yang  muncul  dari  sebuah  kejadian  atau  stimuli  tertentu.  Ketidakpuasan  merupakan  poin  dari pendekatan experiential content dan lahir dari pengalaman emosional.
Emosi yang dialami manusia terjadi secara beragam sepanjang hari dan merupakan akibat dari apa yang terjadi serta  stimuli  yang  diterima  (Gonzalez et  al .  1998).  Berdasarkan  penjelasan  ini  maka  penyedia  jasa  perlu  memperhatikan bagaimana memenuhi harapan konsumen tapi juga menciptakan stimuli yang baik melalui layanan untuk merangsang emosi positif  konsumen  dan  mengetahui  bagaimana  sebuah  respon  emosi  muncul.  Keberagaman  kejadian  atau  stimuli  dalam proses  penyerahan  jasa  dapat  merangsang  emosi  konsumen  yang  akan  berakibat  pada  sikap  dan  perilaku  konsumen, namun perlu diperhatikan bahwa emosi sangat bersifat individual. Orang yang berbeda akan memiliki reaksi emosional atau tidak bereaksi sama sekali terhadap kejadian atau stimuli yang sama (Bagozzi et al . 1999).
Ivana K. Wamafma 1 ivyklasina@yahoo.com
Abstract: This research tested the moderating impact of positive emotions during service delivery process at the influence of satisfaction to positive word-of-mouth communication. This research is stressed on the important of affective context in service consumer behavior. Unit of analysis is individual and  research  setting  was  in  restaurant.  Respondents  were  consumers  who  finished  interact  with  service  provider.  Survey  respondents  were  150 restaurant consumers in Jayapura, Papua. Data analysis performed using Moderating Regression Analysis (MRA). Result of the research suggesting that  customer  satisfaction  has  a  positive  and  significance  influence  on  positive  word-of-mouth.  Positive  emotions  during  service  delivery  process moderated the influence of customer satisfaction positive word-of-mouth communication at least partially, and not moderate the influence of customer satisfaction to repurchase intention.
Keywords : Customer satisfaction, positive emotions, positive word-of-mouth communication.
Sincerely yours, «First» «Last»

## DAMPAK MODERASI EMOSI POSITIF PADA HUBUNGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH POSITIF
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)
JURNAL MANAJEMEN & BISNIS: Dampak Moderasi Emosi Positif pada Hubungan Kepuasan Konsumen dan Word-of-Mouth Positif, PP 11 – 20
Soscia (2007) menyatakan bahwa perbedaan individual dalam elaborasi kognitif sebuah stimuli akan membuat sulit dalam membangun teori umum tentang emosi. Batas antara emosi dan mood sering sulit untuk digambarkan tetapi yang secara umum diterima adalah mood terjadi lebih lama, mulai dari beberapa jam sampai lebih dari satu hari dan intensitasnya lebih  rendah  dibandingkan  emosi.  Kecenderungan  tindakan  karena  mood  lebih  tidak  kelihatan  dibandingkan  emosi  yang lebih terlihat (Bagozzi et al . 1999).
Produksi  dan  konsumsi  jasa  terjadi  bersamaan,  interaksi  yang  terjadi  antara  penyedia  jasa  dan  konsumen merupakan  kondisi  yang  penting  karena  dalam  jasa,  konsumen  dapat  menghabiskan  beberapa  waktu  untuk  berinteraksi dengan penyedia jasa (Gronroos, 2001). Dalam perkembangan jasa saat ini, konsumen dihadapkan dengan banyak pilihan terutama jasa restoran. Pilihan yang banyak membuat penyedia jasa restoran harus memusatkan perhatian pada layanan yang baik dan memuaskan.
Tingginya persaingan juga bisa membuat konsumen yang tidak mendapat layanan yang memuaskan akan mudah berpindah  ke  pesaing.  Sikap  dan  perilaku  konsumen  jasa  restoran  di  Jayapura  sangat  beragam,  dan  karakteristiknyapun beragam.  Keberagaman  ini  akan  memicu  penyedia  jasa  untuk  terus  menciptakan  strategi  pemasaran  yang  yang  dapat mempengaruhi perilaku konsumen jasa terutama setelah berinteraksi dengan penyedia jasa, yakni memberikan kesan dan cerita  yang  baik  pada  teman,  saudara  ataupun  kenalannya  tentang  layanan  dan  terutama  kepuasan  yang  dirasakan. Konsumen yang puas akan memberikan komunikasi word-of-mouth yang positif  tentang penyedia jasa restoran. Oleh sebab penelitian ini menguji pengaruh kepuasan konsumen jasa pada komunikasi word-of-mouth positif dan dampak moderasi dari variabel emosi positif pada hubungan kepuasan dan komunikasi WOM positif.

## LANDASAN TEORI, PENGEMBANGAN HIPOTESIS, DAN KERANGKA PIKIR

## 1. Pemasaran dan Jasa
Pemasaran sangat berkaitan dengan pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan manusia dan juga kebutuhan sosial sehingga definisi singkat pemasaran adalah proses kemasyarakatan dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  melalui  penciptaan,  penawaran  dan  pertukaran  secara  bebas  produk  dan  nilai  jasa dengan  pihak  lain  (Kotler  &  Keller,  2006,  h.  5).  Pemasaran  berkaitan  dengan  pertukaran  dan  transaksi.  Jasa  dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler & Keller, 2006, h. 372).
Penyedia jasa perlu memahami bagaimana proses jasa yang mana konsumen terlibat dapat terjadi. Proses jasa dapat berupa  tahapan-tahapan  dalam  proses  penyerahan  jasa,  misalnya,  konsumen  salon  memulai  tahapan-tahapan  konsumsi jasa dengan membuat janji dengan pihak salon, tiba di salon, menunggu giliran, mencuci rambut, diskusi dengan personil salon,  menggunting  rambut,  mendapatkan  gaya  rambut  yang  diinginkan,  membayar  biaya  dan  meninggalkan  salon (Lovelock, 2000, h.37). Proses penyerahan jasa ( service delivery process ) berkaitan dengan di mana, kapan dan bagaimana sebuah jasa diserahkan pada konsumen. Subsistem dalam jasa tidak hanya mencakup elemen-elemen fisik dalam sebuah sistem operasi jasa, seperti gedung, peralatan dan personel tetapi sebisa mungkin lebih terbuka kepada konsumen lain.

## 2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dikonseptualisasikan sebagai konstruk kumulatif yang dipengaruhi oleh harapan jasa dan persepsi kinerja yang diberikan dalam periode waktu tertentu, selain itu kepuasan dipengaruhi juga oleh kepuasan pembelian di masa lampau  dari  waktu  ke  waktu  (Hong,  2006).  Kepuasan  konsumen  menurut  (Hong,  2006),  memiliki  tiga  anteseden  yaitu harapan  ( expectation ),  ketidaksesuaian  ( disconfirmation ),  dan  kinerja  ( performance ).  Perbandingan  dari  harapan  dan persepsi dapat memberikan hasil berupa konfirmasi maupun diskonfirmasi yang dikenal sebagai paradigma diskonfirmasi. Jika kinerja sesuai harapan pelanggan, maka harapan pelanggan terkonfirmasi atau pelanggan puas. Diskonfirmasi akan terjadi jika terdapat perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil. Ada dua tipe diskonfirmasi yang dapat diidentifikasikan yaitu  diskonfirmasi  positif  dan  negatif.  Diskonfirmasi  positif  terjadi  ketika  kinerja  produk  melebihi  harapan  utama  dari konsumen,  sedangkan  diskonfirmasi  negatif  terjadi  jika  harapan  konsumen  melebihi  kinerja  produk.  Konfirmasi  dan diskonfirmasi  positif  akan  lebih  menghasilkan  kepuasan,  sedangkan  konfirmasi  negatif  akan  menghasilkan  ketidakpuasan (Oliver  dalam  Bloemer  &  Ruyter,  1999).  Selain  itu  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan karena memiliki pengaruh pada loyalitas, komunikasi word-of-mouth dan niat beli ulang (Hong, 2006).
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)
JURNAL MANAJEMEN & BISNIS: Dampak Moderasi Emosi Positif pada Hubungan Kepuasan Konsumen dan Word-of-Mouth Positif, PP 11 – 20

## 3. Emosi Positif Dalam Jasa
Dalam kehidupan, manusia selalu mengalami beberapa tipe emosi atau perasaan. Emosi yang dialami manusia terjadi secara beragam sepanjang hari, dan merupakan akibat dari apa yang terjadi dan stimuli apa yang diterima (Gonzales et al . 1998). Menurut Gonzales et al . (1998), dalam kehidupan sehari-hari, manusia cenderung  mengekspresikan emosi dalam skala positif dan negatif pada variabel besaran ( magnitudes ) misalnya ”saya merasa sangat bahagia” atau ”saya merasa sedih”. Menurut Bagozi et al . (1999), emosi diartikan sebagai keadaan kesiagaan mental yang muncul dari penilaian kognitif atas kejadian atau apa yang dipikirkan. Batasan antara emosi dan mood sering sulit untuk digambarkan tetapi yang secara umum diterima adalah mood terjadi lebih lama, mulai dari beberapa jam sampai lebih dari satu hari dan intensitasnya lebih rendah  dibandingkan  emosi.  Kecenderungan  tindakan  karena  mood  lebih  tidak  kelihatan  dibandingkan  emosi  yang  lebih terlihat.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bloemer  &  Ruyter  (1999)  telah  membuktikan  dan  mengidentifikasikan  bahwa  afek memberikan  kontribusi  yang  penting  dalam  pengalaman  jasa  seseorang.  Afek  positif  merefleksikan  suatu  tingkatan  saat seorang individu menyatakan ketertarikannya untuk keadaan di sekitarnya. Emosi positif dapat dilihat dari perasaan tertarik, bangga, semangat, antusias, gembira, perhatian, terinspirasi dan aktif (Watson & Tellegen dalam Bloemer & Ruyter, 1999).
Emosi  positif  dalam  penelitian  ini  berperan  sebagai  variabel  moderasi  dengan  asumsi  bahwa  variabel  emosi  positif bukan  variabel  emosi  komponen  kepuasan  dan  bukan  merupakan  komponen  afek  kepuasan.  Emosi  dalam  penelitian  ini diukur dengan menggunakan skala Positive Affect and Negative Affect Schedules (PANAS).

## 4. Komunikasi Word-of-Mouth (WOM) Positif
Komunikasi word-of-mouth adalah  suatu  referensi  untuk  memberikan  informasi  khususnya  memberikan  rekomendasi dan informasi umum secara verbal, dalam cara informal dari satu orang ke orang yang lain. Proses komunikasi dijelaskan sebagai sebuah arus komunikasi dari siapa yang paling kuat dalam memengaruhi orang lain ( opinion leader ) sampai siapa yang  dipengaruhi.  Seorang  pemimpin  opini dianggap  lebih  memiliki  akses  pada  media  massa  dibandingkan  orang  yang dipengaruhinya. Sebagian besar konsumen adalah pengikut dan dilihat sebagai penerima informasi yang pasif.
Pada  jasa  konsumen  akan  melakukan  komunikasi word-of-mouth positif  atau  negatif,  akan  berkaitan  dengan pengalaman jasa. Pengalaman jasa akan berkaitan dengan evaluasi positif atau negatif saat penyerahan jasa, dan ini akan digunakan konsumen untuk mempengaruhi perilaku orang atau konsumen lain (Lundberg, 2008). Penelitian yang dilakukan oleh Hong (2006) menyatakan bahwa ketika persepsi konsumen terhadap kepuasan jasa web itu tinggi maka, konsumen akan  memiliki  kerelaan  untuk  merekomendasikan  penyedia  jasa  tersebut  pada  orang  lain  (Hong,  2006).  Semakin berkembangnya teknologi, memungkinkan komunikasi word of mouth akan mudah disampaikan lewat media internet (web). Individu lebih banyak mendiskusikan pengalaman layanan yang didapatkan dari pada produk pada saat melakukan WOM yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa jasa tidak dapat dievalusi sebelum dikonsumsi, dan merupakan hasil dari informasi yang  didapatkan  lewat  komunikasi  WOM  positif  (Lundberg,  2008).  Semakin  berkembangnya  teknologi,  memungkinkan komunikasi word of  mouth akan  mudah  disampaikan  lewat  media  internet  (web).  Komunitas-komunitas  di internet seperti facebook,  friendster,  blog,  path dan  lain-lain  akan  memudahkan  konsumen  dalam  menyampaikan  informasi  yang  akan mempengaruhi orang lain.

## 5. Hipotesis
Berdasarkan teori dan penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1: Kepuasan konsumen jasa berpengaruh positif dan signifikan pada Komunikasi WOM positif.
H2: Emosi Positif saat penyerahan jasa memoderasi hubungan kepuasan dan komunikasi WOM positif.
Hipotesis ini dapat digambarkan dalam sebuah model penelitian sebagai berikut:
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)
JURNAL MANAJEMEN & BISNIS: Dampak Moderasi Emosi Positif pada Hubungan Kepuasan Konsumen dan Word-of-Mouth Positif, PP 11 – 20
Gambar 2.1: Model Penelitian

## Model diadopsi dari Bloemer & Ruyter (1999)

## METODELOGI PENELITIAN

## 1. Lokasi dan Obyek Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Jayapura  dan  dilaksanakan  selama  dua  bulan  dengan  obyek  penelitian  adalah  para konsumen restoran B-One di Jayapura.

## 2. Disain Penelitian
Penelitian  ini  berbentuk  survei  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  daftar  pertanyaan  (kuesioner)  yang  diberikan kepada  responden  sebagai  instrumen  utama  dalam  mengumpulkan  data.  Responden  bebas  menjawab  untuk  pertanyaan yang bersifat terbuka dan hanya memilih jawaban yang tersedia untuk pertanyaan kuesioner yang bersifat tertutup. Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  adanya  pengaruh  variabel  independen  pada  variabel  dependen  serta menjelaskan  adanya  pengaruh  variabel  pemoderasi  seperti  yang  telah  dijelaskan  dalam  hipotesis.  Berdasarkan  tujuan tersebut  maka  penelitian  ini  merupakan confirmatory  study yang  bertujuan  menguji  suatu  hipotesis.  Waktu  penelitian  ini bersifat cross-sectional dan lingkungan penelitiannya merupakan penelitian lapangan.

## 3. Sumber Data
Data primer didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung kepada responden. Kuesioner dibagikan kepada  responden  yang  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  telah  membeli  atau  menggunakan  layanan  yang ditawarkan oleh penyedia jasa.

## 4. Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen jasa restoran yang telah membeli atau menggunakan layanan yang  ditawarkan  oleh  penyedia  jasa.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  telah  selesai makan di restoran. Unit analisis adalah individu. Sampel yang digunakan adalah konsumen Restoran B-One di Jayapura. Prosedur  pemilihan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan non  probability  sampling ,  karena  setiap elemen populasi untuk terpilih menjadi sampel tidak diketahui atau tidak tersedianya kerangka sampel (Cooper & Schindler, 2006, h. 713). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel bertujuan ( purposive sampling) yaitu teknik pengambilan sampel dengan memilih responden yang memiliki karakteristik, pengalaman, sikap, dan persepsi tertentu (Cooper & Schindler, 2006, h. 715). Kriteria responden adalah konsumen yang telah menggunakan atau membeli jasa dari penyedia jasa restoran yang telah memesan dan makan di restoran bukan konsumen yang membeli dan membawa pulang. Ukuran sampel yang akan dijadikan responden dalam penelitian ini adalah 150 orang.
Emosi positif saat proses penyerahan jasa (Z) Kepuasan konsumen (X) Komunikasi Word-of- mouth positif (Y) H1 H2
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)
JURNAL MANAJEMEN & BISNIS: Dampak Moderasi Emosi Positif pada Hubungan Kepuasan Konsumen dan Word-of-Mouth Positif, PP 11 – 20

## 5. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Uji  validitas  bertujuan  untuk  membuktikan  bahwa  instrumen  atau  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur  suatu konsep  benar-benar  melakukan  fungsinya,  yaitu  mengukur  konsep  yang  diinginkan  (Cooper  &  Schindler,  2006,  h.  720). Pengujuan  validitas  ini  dilakukan  dengan Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  dengan  bantuan software SPSS  16.0 for windows . Nilai rule of thumb yang digunakan untuk CFA dengan faktor loading harus ≥ 0.4 (Hair et al . 2006, h. 128).
Tabel 3.1

## Hasil Uji Validitas Sampel
Variabel Item Pertanyaan Komponen/ Faktor 1 2 3 4 5 Kepuasan (X) Sat 1 Sat 2 Sat 3
Sat 4 Sat 5 0.554 0.867 0.785
0.825 0.594 Emosi Positif (Z) Pos 1 Pos 2 Pos 3 Pos 4 Pos 5 Pos 6 Pos 7
Pos 8 Pos 9 Pos 10 0.753 0.816 0.766 0.689 0.753 0.513 0.783 0.775 0.587 0.728 Komunikasi WOM Positif (Y2) WOM 1 WOM 2 WOM 3 WOM 4 WOM 6 WOM 7 WOM 8 0.890 0.821 0.727 0.811 0.895 0.798 0.817
Sumber : Data diolah, 2015
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach’s alpha yang nilainya berkisar antara 0 sampai 1 dengan bantuan alat analisis Software SPSS for windows versi 16,0. Suatu butir pertanyaan dikatakan reliabel jika berdasarkan nilai rule of thumb yang digunakan dalam koefisien Cronbach’s alpha adalah lebih besar dari 0.7 walaupun >0.6 masih diterima. Semakin tinggin nilai Cronbach’s alpha berarti semakin tinggi tingkat reliabilitas alat ukur yang digunakan. Pengujian pada tahap  ini  kemungkinan  bisa  terjadi  eliminasi  terhadap  butir  pertanyaan  yang  sudah  melewati  uji  validitas.  Meskipun instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sudah  teruji,  baik  validitas  maupun  reliabilitas  pada  beberapa  penelitian sebelumnya, pengujian terhadap kedua hal itu tetap dilaksanakan sebelum dilakukan analisis data (Hair et al . 2006, h, 120).
Tabel 3.2 Hasil uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s alpha Keterangan Kepuasan (X) 0.823 Reliabel Emosi Positif (Z) 0.909 Reliabel Komunikasi WOM Positif (Y2)  0.929 Reliabel Sumber: Data Diolah,2015
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)
JURNAL MANAJEMEN & BISNIS: Dampak Moderasi Emosi Positif pada Hubungan Kepuasan Konsumen dan Word-of-Mouth Positif, PP 11 – 20

## 3.6 Metode Analisis Data
Penelitian ini akan menguji hubungan antara variabel independen kepuasan konsumen dan variabel dependen komunikasi word-of-mouth positif  yang  dimoderasi  oleh  variabel  emosi  positif  selama  penyerahan  jasa.  Adapun  metode  analisis  data yang  digunakan  adalah Moderated  Regression  Analysis (Analisis  regresi  moderasi) . Analisis  data  dilakukan  dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.0 for windows .

## 3.6 Teknik Analisis Data
Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk menguji variabel emosi positif sebagai variabel moderator dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a) Analisis regresi variabel kepuasan konsumen (X) dengan variabel dependen (Y). Y = a + b1X + e
b) b. Analisis variabel kepuasan (X) dengan variabel emosi positif (Z) untuk memprediksi variabel dependen (Y). Y = a + b1X + b2Z+ e
c) c. Analisis regresi variabel kepuasan (X) dengan emosi positif (Z) dan interaksi variabel independen dikalikan dengan variabel moderasi untuk memprediksi variabel dependen (Y).
Y = a + b1X + b2Z+ b3XZ + e

## 3.6.1 Pengujian Efek Moderasi
Pengujian moderasi bertujuan untuk menguji pengaruh emosi positif dalam memoderasi pengaruh variabel kepuasan pada komunikasi word-of-mouth positif. Pengujian dilakukan dengan mengacu pada model yang dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986) seperti pada gambar di bawah ini.
Gambar 3.1

## Model Pemoderasi

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Karakteristik Responden
Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu, yaitu konsumen yang telah selesai menggunakan atau membeli jasa yang  ditawarkan  oleh  penyedia  jasa.  Responden  adalah  konsumen  B-One  Restaurant  Jayapura.  Semua  kuesioner  yang telah disebarkan, tidak terdapat kuesioner yang cacat (diisi dan dikembalikan) maka dapat digunakan untuk analisis data. Adapun karakteristik sampel dari penyedia jasa dapat dilihat pada Tabel 1.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)
JURNAL MANAJEMEN & BISNIS: Dampak Moderasi Emosi Positif pada Hubungan Kepuasan Konsumen dan Word-of-Mouth Positif, PP 11 – 20
Tabel 4.1

## Karakteristik Sampel Jasa Restoran
Karakteristik Jumlah Presentasi (%) 1. Gender • Laki-laki
• Perempuan
2. Umur • 18 – 27 tahun • 28 – 37 tahun • 38 – 47 tahun • 47 – 50 tahun • >50 tahun
69 81 29 38
51 25 7 46 54
19,3 25,3 34 16,7 4,7
Sumber: Data Primer diolah
Dari hasil distribusi distribusi karakteristik diatas dapat dilihat bahwa untuk jasa Restoran, dari 150 responden, 54 % adalah perempuan dan sebagian besar usia responden adalah 38-47 tahun (34%).
Tabel 4.2

## Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Jasa Restoran
Keterangan Jumlah Presentase Jumlah Kuesioner yang disebar 150 100% Jumlah Kuesioner yang kembali 150 100% Jumlah Kuesioner yang terjawab lengkap dan layak dianalisis 150 100%

## Sumber: Data Primer Diolah
Dari keseluruhan kuesioner yang dibagikan, tidak terdapat kuesioner cacat atau tidak dapat digunakan, sehingga semua kuesioner dapat digunakan dalam analisis data.
2 Analisis Regresi Pemoderasian ( Moderated Regression Analysis ).
Analisis data berikut menggunakan alat analisis Analisis Regresi Moderasi ( Moderated Regression Analysis) . Alat analisis ini digunakan untuk menguji keseluruhan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu H1 dan H2 yang menguji pengaruh  langsung  variabel  kepuasan  (independen)  pada  variabel  komunikasi  WOM  positif  serta  H2    yang  menguji moderasi  emosi  positif  pada  hubungan  kepuasan  dan  komunikasi  WOM  positif.  Secara  ringkas  hasil  regresi  tersebut disajikan pada Tabel 4.3 Berikut ini.
Tabel 4.3 Tabel Hasil Analisis Regresi Moderasi Untuk Pengujian Hipothesis Tahap β Nilai t Signifikansi Tahap 1 Kepuasan R ² Adjst. R ² F 0,301 0,091 0,085 14,754 3,841 0,000 Tahap 2 Kepuasan Emosi Positif R ² 0,238 0,169 0,115 2,847 2,023 0,005 0,045
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)
JURNAL MANAJEMEN & BISNIS: Dampak Moderasi Emosi Positif pada Hubungan Kepuasan Konsumen dan Word-of-Mouth Positif, PP 11 – 20
Adjst. R ² ∆ R ² F ∆ F 0,103 0,018 9,577
-5,177 Tahap 3
Kepuasan Emosi Positif Interaksi R ²
Adjst. R ² ∆ R ²
F ∆ F -1,330 -1,496 2,686 0,153 0,135 0,032 8,783 -0,794 -2,140 -2,269 2,546 0,034 0,025 0,012

## Sumber: Data Primer diolah, 2015
Tahap  pertama yaitu menguji pengaruh kepuasan pada komunikasi WOM positif adalah kepuasan (Restoran: β = 0,301,  t=3,841,  p<0.05) berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  komunikasi  WOM  positif. Selanjutnya  pada tahap kedua, ketika ditambahkan emosi positif hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan (Restoran: β = 0,187, t= 2,712, p<0.05). Kepuasan (Restoran: β = 0,238, t= 2,847, p<0,05) berpengaruh secara positif dan signifikan pada komunikasi WOM positif. Disamping itu emosi positif (Restoran: β = 0,169, t= 2,203, p<0,05) berpengaruh positif dan signifikan pada komunikasi WOM Positif.
Tahap  ketiga adalah  memasukan  interaksi  (kepuasan  x  emosi  positif),  R ² pada  penjelasan-penjelasan  berikut merupakan  R ² yang  disesuaikan  (adjusted  R ² )  dan  hasil  tersebut  adalah  sebagai  berikut.  Pada  Komunikasi  WOM  positif, hasilnya menunjukkan bahwa variabel interaksi (restoran: β =2,686, t= 2,546, tingkat signifikansi sebesar 0,012 atau lebih kecil dari 5%) pada jasa restoran memoderasi pengaruh kepuasan pada komunikasi WOM positif. Interaksi menjadi variabel yang berpengaruh positif dan signifikan pada komunikasi WOM positif. Nilai R ² untuk restoran meningkat dari 0,103 menjadi sebesar 0,135 (naik sebesar 3,2%) yang berarti bahwa 13,5% variasi komunikasi WOM positif dapat dijelaskan oleh variasi kepuasan, emosi positif dan interaksi sedangkan sisanya (100%-13,5%= 86,5%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model.
Hasil pengujian F test pada tahap ketiga ini menghasilkan nilai F hitung sebagai berikut, Pada komunikasi WOM positif, untuk jasa restoran nilai F hitung yang dihasilkan sebesar 8,783 dengan tingkat signifikansi 0,012. Probabilitas tingkat signifikansi pada ketiga hasil tersebut lebih kecil dari 5% (sig<5%) sehingga model regresi yang diuji dalam penelitian ini dapat dipergunakan untuk memprediksi komunikasi WOM positif.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  menganalisis  tingkat  hubungan  kausalitas  antar  konstruk  dalam  model dengan  melihat  perubahan  R ² dan  level  signifikansi  dari  model  yang  diuji  dan  hubungan  yang  telah  dihipotesiskan.  Jika sesuai  dengan  yang  dihipotesiskan  dan  signifikansinya  memenuhi  syarat  yang  direkomendasikan  maka  dapat  dikatakan hipotesis yang diuji mendapat dukungan yang kuat.
Tabel 4.4 Hasil Analisis Hipothesis Hipotesis Jasa Restoran β P Keterangan H1: Kepuasan berpengaruh positif pada komunikasi WOM positif di jasa Restoran. 0,301  0,000  H1 didukung H2: Emosi positif memoderasi pengaruh kepuasan pada komunikasi WOM positif di jasa Restoran 2,686  0,012  H2 didukung
Sumber: Data Primer diolah, 2015
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)
JURNAL MANAJEMEN & BISNIS: Dampak Moderasi Emosi Positif pada Hubungan Kepuasan Konsumen dan Word-of-Mouth Positif, PP 11 – 20
Pengujian  hipotesis  pertama  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  pada  komunikasi word-of-mouth positif pada jasa restoran.
H1 = Kepuasan konsumen jasa berpengaruh positif pada komunikasi word-of-mouth positif.
Hipotesis ini akan terdukung jika nilai β positif dan signifikan pada 0.05. Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.3 didapatkan hasil untuk jasa restoran adalah β = 0,301, t= 3,841, dan p<0.05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen jasa berpengaruh positif pada komunikasi word-of-mouth positif (Ha diterima kebenarannya pada jasa restoran dengan level signifikansi 5%). Penemuan pada jasa restoran dalam penelitian ini mengonfirmasi temuan Hong (2006) yang menyatakan bahwa ketika persepsi konsumen terhadap kepuasan jasa itu tinggi maka, konsumen akan memiliki kerelaan untuk merekomendasikan penyedia jasa tersebut pada orang lain. Selain itu temuan ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan  oleh  Walker  (2001)  yang  menyatakan  bahwa  ada  kecenderungan  konsumen  menceritakan  pengalamannya selama berinteraksi dengan penyedia jasa pada orang lain.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen yang puas pada layanan jasa restoran akan menyampaikan informasi atau  pengalaman  mereka  secara  positif  pada  orang  lain.  Meskipun  motivasi  konsumenpun  berbeda  dalam  membeli  jasa yang ditawarkan namun menghasilkan temuan yang sama, yakni konsumen yang puas akan memberikan informasi yang positif tentang penyedia jasa dan cenderung menceritakan pengalamannya selama berinteraksi dengan penyedia jasa pada orang lain.
Pengujian  hipotesis  kedua  dilakukan  untuk  mengetahui  moderasi  emosi  positif  pada  hubungan  kepuasan  dan komunikasi WOM positif pada kedua setting jasa.
H2 = Emosi positif saat proses penyerahan jasa memoderasi pengaruh kepuasan pada komunikasi word-of-mouth positif.
Hipotesis ini akan terdukung jika terjadi peningkatan R ² pada variabel interaksi (kepuasan x emosi positif) dari R ² efek-efek utama (kepuasan dan emosi positif). Selain itu variabel interaksi harus signifikan pada 5%. Hasil pengujian pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa pada jasa restoran, R ² meningkat dari 0,103 menjadi 0,135 (naik sebesar 0,032) dan signifikan pada level  5%.  Berdasarkan  penjelasan  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  emosi  positif  saat  proses  penyerahan  jasa memoderasi  pengaruh  kepuasan  pada  komunikasi word-of-mouth positif  di  jasa  restoran  ( Ha  diterima  kebenarannya , dengan signifikansi 5%).
Temuan pada jasa restoran dalam penelitian ini mengonfirmasi temuan Arora dan Singer (2006) pada bisnis restoran yang menyatakan  bahwa  konsumen  akan  merekomendasikan  penyedia  jasa  pada  konsumen  atau  orang  lain  yang  mana  ini merupakan  hasil  dari  emosi  positif  yang  muncul  dari  pengalaman  konsumen  makan  di  restoran  tersebut.  Emosi  positif memoderasi pengaruh kepuasan pada komunikasi WOM positif dan mampu menjelaskan mengapa konsumen melakukan WOM positif setelah berinteraksi dengan penyedia jasa. Konsumen restoran dalam penelitian ini merasakan emosi positif dari  stimuli  berupa  layanan  dan  dengan  kepuasan  yang  dirasakan  maka  konsumen  melakukan  WOM  positif  tentang penyedia jasa. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan di atas maka model penelitian setelah pengujian dapat diajukan sebagai berikut:
Gambar 4.1
Model Penelitian Setelah Analisis
Kepuasan konsumen Emosi Positif saat Proses Penyerahan Jasa Komunikasi WOM Positif β = 0,301 P = 0.000 β = 2,686 P = 0.012
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 1, NOMOR 1 (JANUARI 2017)

## SIMPULAN
Secara  umum  dapat  disimpulkan  bahwa  konteks  afektif  khususnya  emosi  merupakan  salah  satu  faktor  yang  perlu diperhatikan  oleh  penyedia  jasa  yang  melakukan  kontak  langsung  dengan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hasil  analisis  pada  langkah  pertama  menunjukkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  pada komunikasi WOM positif pada jasa restoran. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi word-of-mouth positif merupakan variabel outcome kepuasan konsumen.
2. Variabel moderasi yang digunakan adalah emosi positif. Emosi positif dimasukan pada tahap kedua bersama dengan variabel  independen  yakni  kepuasan  (efek-efek  utama).  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  ini memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada komunikasi WOM positif. Hal ini menunjukkan pentingnya konteks afektif  dalam  perilaku  konsumen  dan  kompleksnya  hubungan  kepuasan  dan outcome kepuasan  memungkinkan adanya variabel lain yang mempengaruhi hubungan tersebut.
3. Variabel interaksi dimasukan untuk menguji apakah emosi positif memoderasi pengaruh kepuasan pada komunikasi WOM  positif.  Hasil  olah  data  menunjukkan  bahwa  emosi  positif  memoderasi  pengaruh  kepuasan  pada  komunikasi WOM positif pada jasa restoran.

## DAFTAR PUSTAKA
[a]. Anderson, E. and Srinivasan, S. S. (2003), “E-satisfaction and E-loyalty : A Contingency Framework,” Psychology and Marketing , Vol. 20, No. 2, pp. 122-138.
[b]. Assael, H. (2004), Consumer Behavior: A Strategic Approach . Boston. Houghton Mifflin Company.
[c]. Bagozzi, R. P. and Moore, D. (1994), “Public Service Advertisements: Emotions and Empathy Guide Prosocial Behavior,” Journal of Marketing , Vol. 58, No. 1, pp. 56- 70.
[d]. Baron,  R.  M.  and  Kenny,  D.  A.  (1986),  “The  Moderator-Mediator  Variable  Distinction  in  Social  Psychological  Research:  Conceptual,  Strategic,  and  Statistical Considerations,” Journal of Personality and Social Psychology , Vol. 51, No. 6, pp. 1173-1182
[e]. Bloemer, J. and Ruyter, K. D. (1999), “Customer Loyalty in High and Low Involvement Service Settings: The Moderating Impact of Positive Emotions,” Journal of marketing management . Vol. 15, No. 4, pp. 315-330.
[f]. Cooper, D. R . and Schindler, P. S. (2006), Business Research Methods , Ninth Edition, New York. McGraw Hill.
[g]. Hong, Y. (2006), “An Integratif Model of Consumer Satisfaction in The Context of E-services,” International Journal of Consumer Studies, Vol. 30, No.2, pp 137-149.
[h]. Hair, J. F; Black, W. C; Babin, B. J; Anderson, R.E; and Tatham, R.L. (2006), Multivariate Data Analysis, 6th ed, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall International, Inc.
[i]. Kotler, P. and Keller , K. (2006), Marketing Management, 12th ed , Upper Sadle River, NJ:  Pearson education, Inc.
[j]. Lovelock, C. (2000), Service Marketing: People, Technology, Strategy 4th ed , Upper Sadle River. NJ: Prentice Hall.
[k]. Lundberg, M. C. (2008), “A Word-of-mouth Approach To Informal Information Sharing Among Part-time and Short-Term Employed Front-Line Workers in Tourism,” Journal of Vacation Marketing , Vol.14, No. 1, pp. 23-39.
[l]. Maxham, J. G. and Netemeyer, R. G. (2002), “A Longitudinal Study of Complaining Customers’ Evaluation of Multiple Service Failures and Recovery Efforts,” Journal of Marketing , Vol. 66, No. 4, pp. 57- 71.
[m]. Soscia, I. (2007), “Gratitude, Delight, or Guilt: The Role of Consumers’ Emotions in Predicting Postconsumption Behaviors,” Psychology and Marketing , Vol. 24, No. 10, pp. 871-894.
[n]. Tellegen, A; Watson, D. and Clark, L. A. (1999), “On The Dimensional and Hierarchical Structure of Affect,” Psychological Science , Vol. 10, No. 4, pp. 297-303.
[o]. Thompson, E. R. (2007), “Development and Validation of Internationally Reliable Short-Form of The Positive and Negative Affect Schedules (PANAS),” Journal of Cross-Cultural Psychology , Vol. 38, No. 2, pp. 227-242.