## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING
(STUDI  PADA BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO)
Meyta Pritandhari
Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Muhammadiyah Metro
Meyta.pratandhari@gmail.com

## Abstrak
Baitul  Maal  Wat  Tamwil merupakan  salah  satu model  lembaga  keuangan  syariah  yang saat ini banyak muncul di Indonesia. BMT Amanah Ummah memiliki 9.142 anggota dan 45 %  anggotanya  tidak  loyal  kepada  BMT.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dan  dampaknya  terhadap  keunggulan bersaing.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  analisis kualitatif  dengan  model  analisis  interaktif.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalan insidental sampling untuk anggota BMT dan purposive sampling untuk  pimpinan,  manajer dan marketing .    Teknik    pengumpulan    data  yang  digunakan  yaitu  wawancara,  observasi dan dokumentasi.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dari  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  yaitu  reputasi  merek,  kepuasan  angggota,  kualitas  pelayanan,  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  anggota,  dan  kualitas  pelayanan.  Dari beberapa  faktor  tersebut  faktor  kualitas  pelayanan  yang  paling  dominan  dalam mempengaruhi  loyalitas  anggota.Dampak  loyalitas  terhadap  keunggulan  bersaing  dapat dilihat  dari  seberapa  banyak  anggota  BMT  yang  tidak  pindah  ke  lembaga  keuangan  lain. Semakin  bagus  kualitas  pelayanan  maka  semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  dan  keunggulan bersaing antar lembaga keuangan juga semakin tinggi.
Kata  kunci: Baitul  Maal Wat Tamwil (BMT), Loyalitas Pelanggan, Keunggulan Bersaing

## PENDAHULUAN
Lembaga Keuangan merupakan bisnis    jasa    yang  sudah  banyak berkembang di Indonesia. Di Indonesia ada beberapa  lembaga  keuangan  diantaranya yaitu: Bank, Koperasi, BMT. BMT adalah salah  satu  lembaga  keuangan  yang sederhana,  namun  cukup  banyak  menarik minat masyarakatnya untuk bergabung.
Kehadiran  BMT  muncul  disaat  umat Islam  mengharapkan  adanya  lembaga keuangan  berbasis  syariah  dan  bebas  dari unsur riba yang dinyatakan haram. Eksistensi lembaga keuangan syariah sejenis  BMT,  jelas  memiliki  arti  penting bagi  pembangunan  ekonomi  berwawasan syariah  terutama  dalam  memberikan  solusi bagi pembangunan ekonomi bagi pemberdayaan  usaha  kecil  dan  menengah
serta  menjadi  inti  kekuatan  ekonomi  yang berbasis  kerakyatan  dan  sekaligus  menjadi penyangga  utama  sistem  perekonomian nasional.
Bisnis jasa yang dilakukan oleh BMT yang  harus  diutamakan  adalah  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  menjadi faktor  yang    sangat  penting    menentukan keberhasilan   bisnis  ini.  Kualitas   layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen  terhadap  tingkat  layanan  yang dipersepsi  ( perceived  service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (Expected    service) .  Kualitas  layanan dihasilkan  oleh  operasi  yang  dilakukan perusahaan,  dan keberhasilan   oleh  proses operasi    perusahaan    ini  ditentukan    oleh banyak faktor,  antara lain faktor karyawan, sistem teknologi dan keterlibatan  nasabah atau anggota.
Semakin banyaknya lembaga keuangan syariah, persaingan antar lembaga keuangan sangat kompetitif. Lembaga Keuangan baik konvensional maupun syariah harus meningkatkan kualitas pelayanannnya.
Dengan  kualitas  yang  terus  terjaga  serta kenyamanan  dan  variasi  produk  yang ditawarkan  diharapkan terus menarik  minat anggota  BMT.  Hal  ini  juga  dialami  oleh posisi BMT Amanah Ummah sebagai salah satu  lembaga  keuangan  syariah  harus mampu  bersaing  secara  kompetitif.  Selain meningkatkan  kualitas  pelayanan  BMT Amanah  Ummah  menawarkan  berbagai
macam  alternatif  produk  kepada  anggota misalnya  simpanan  ataupun  pembiayaan yang  mampu  untuk  bersaing.  Dengan banyaknya  pesaing,  namun  BMT  Amanah ummah  terus  berkembang  setiap  tahunnya, jumlah  anggota  terus  bertambah  sehingga BMT Amanah Ummah  menjadi BMT  yang terus berkembang.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  salah satu faktor penting  yang diupayakan dalam pemasaran modern. Loyalitas sangat penting karena diharapkan perusahaan akan mendapatkan  keuntungan  jangka  panjang atas  hubungan  mutualisme  yang  terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Kesetiaan konsumen (loyalitas) terhadap  suatu  barang  atau  jasa  merek tertentu  tergantung  pada  beberapa  faktor diantaranya  adalah  besarnya  biaya  untuk berpindah  ke  merek  barang  atau  jasa  yang lain,  adanya  kesamaan  mutu,  kualitas  atau pelayanan  dari  jenis  barang  atau  jasa pengganti,  adanya  resiko  perubahan  biaya akibat  barang  atau  jasa  pengganti  dan berubahnya  tingkat  kepuasan  yang  didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman  terhadap  merek  sebelumnya yang  pernah  dipakai.  Konsumen  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya, akan  membeli  produk  dengan  merek tertentu.  Apabila  merek  yang  dipilih konsumen  itu  dapat  memuaskan  kebutuhan dan  keinginannya,  maka  konsumen  akan memiliki suatu ingatan yang dalam
terhadap  merek  tersebut.  dalam  keadaan semacam  ini  kesetiaan  konsumen  akan mulai  timbul  dan  berkembang.  Dalam pembelian  yang  berikutnya,  konsumen tersebut  akan  memilih  produk  dengan merek  yang  telah  memberinya  kepuasan, sehingga  akan  terjadi  pembelian  yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.
Perkembangan  BMT  Amanah  Ummah ternyata mempunyai berbagai masalah yaitu
salah  satunya  adalah  tingkat  loyalitas anggota  yang  masih  rendah.  Banyaknya anggota  tidak  berarti  seluruh  anggota  yang terdaftar  menjadi  anggota  yang  aktif.  Dari hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan diketahui bahwa dari data seluruh anggota  yang  terdaftar  ternyata  tidak seluruhnya  selalu  aktif  berinteraksi  dengan BMT.  Berikut  disajikan  tabel  jumlah anggota Amanah Ummah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Data Jumlah Anggota BMT Amanah Ummah
Tahun  Jumlah
Anggota % anggota yang loyal 2010 7.033 25 % 2011 7.737 30 % 2012 9.142 45% Sumber: BMT Amanah Ummah

## KAJIAN PUSTAKA
1. Loyalitas
Konsep  loyalitas  pelanggan  berlaku untuk  merek,  jasa,  organisasi,  kategori produk  dan  aktivitas.  Secara  garis  besar, literatur loyalitas pelanggan didominasi dua aliran  utama  :  aliran  skolastik  ( behavioral) dan  aliran  deterministik  (sikap).  Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari merek  apa  yang  dibeli  konsumen  dan bagaimana  perasaan  atau  sikap  konsumen terhadap merek tertentu.
Menurut  Kotler  (2008:18)  “ customer loyalty adalah  suatu  pembelian  ulang  yang dilakukan  oleh  seorang  pelanggan  karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan”.
Menurut Tjiptono (2008:131) mengemukakan bahwa “loyalitas pelanggan sebagai  komitmen  pelanggan  terhadap suatu  merek,  toko,  pemasok  berdasarkan sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten” .
Ada  beberapa    indikator    dalam mengukur   loyalitas   nasabah  yaitu rebuy, retention dan referral (Rusdarti:2004).
Sedangkan    menurut    Singh  ( dalam Rusdarti:2004) indikator loyalitas konsumen    adalah    prosentase    dari pembelian, frekuensi kunjungan dan merekomendasikan  kepada  orang lain.
Menurut Dick & Basu (dalam Tjiptono 2011:137)  dengan  meng-  kombinasikan komponen  sikap  dan  perilaku  pembelian ulang, maka didapatkan 4 situasi
kemungkinan loyalitas yaitu sebagai berikut:
a) No Loyalty
Bila  sikap  dan  perilaku  pembelian ulang  pelanggan  sama-sama  lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
b) Spurious Loyalty
Bila  sikap  negatif  lemah  dibarengi dengan  pola  pembelian  ulang  yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty
c) Latent Loyalty
Situasi latent  loyalty tercermin  bila
sikap  yang  kuat  dibarengi  dengan  pola pembelian ulang yang lemah
d) Loyalty.
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling  diharapkan  para    pemasar, dimana konsumen      bersikap     positif terhadap      jasa      atau      penyedia  jasa bersangkutan dan disertai pola
pembelian ulang yang konsisten. Kuat               Kuat Loyalty Latent Loyalty Spurious Loyalty No Loyalty Lemah          Lemah Gambar 2.1  Perilaku  Pembelian Ulang (Tjiptono, 2011)
2. Reputasi  Merek Menurut Aaker
(dalam
Ferdinand:2003)  reputasi    merek  dapat didefinisikan    sebagai    persepsi    tentang
kualitas  yang  berhubungan   dengan  nama perusahaan.Merek    memegang    peran penting  ketika  tanda  atau  atribut intrinsik menjadi   sulit  atau  tidak   mungkin   untuk ditampilkan.    Termasuk    dalam  tanda intrinsik    adalah    wujud    fisik    atau komposisi   teknis   dari   sebuah   produk.
Merek    ( brand    name )  dikaitkan dengan    tanda    ekstrensik    yaitu    atribut yang  melekat  pada  sebuah  produk  tetapi tidak    memerlukan    pemahaman    secara detail  dan  spesifik  dari  karakteristik produk tersebut.
Beberapa    indikator    yang    digunakan untuk  mengukur   variabel    reputasi  merek diacu  dari  penelitian  Selnes  (dalam  Smith and  Wright:  2004).  Adapun  indikator- indikator  tersebut  adalah  nama  baik, reputasi  dibanding  pesaing,  dikenal  luas dan kemudahan  diingat.  Nama  baik  adalah persepsi  dari  nasabah  tentang  bagaimana nama  baik   yang  berhasil   dibangun   oleh bank.  Reputasi   dibanding pesaing   adalah persepsi    nasabah    bank    mengenai seberapa   baik  reputasi  bank tersebut  jika dibandingkan  bank-  bank  lain.

## 3. Kepuasan  Pelanggan
Pada    mulanya    konsep    kepuasan dapat    didefinisikan    sebagai    kepuasaan yang    terjadi    setelah    pertimbangan evaluasi    pilihan    yang    memperhatikan pada keputusan  pembeliaan  Churchill  dan Sauprenant,  ( dalam  Smith  and  Wright:
2004).      Menurut      Kotler  (2008:  254) kepuasan      adalah      perasaan      kesenangan atau kekecewaan dari hasil membandingkan  performa  produk  yang diterima dalam  hubungannya dengan perkiraannya.  Sedangkan  Yi  (dalam  Smith and  Wright:2004)  berpendapat  kepuasaan pelanggan  adalah  output  dari  persepsi, evaluasi  dan  reaksi      psikologis      dalam pengalaman      konsumsi      pada      sebuah produk   atau pelayanan.
Menurut  Ho  dan  Wu  (dalam  Saha  dan Zhao:2005)    ada  5  hal  yang  membentuk kepuasan  pelanggan logistical  support, technical characteristics, information characteristics,  home  page  presentation dan  product  characteristhics. Beberapa indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur variabel  kepuasan  pelanggan ini diacu dari penelitian Selnes (dalam Saha dan Zhao:2005)    adalah    rasa    senang, kepuasan    terhadap    pelayanan,    kepuasan terhadap  sistem   dan   kepuasan   finansial. Rasa   senang   menunjukkan   sejauh   mana para  nasabah    merasa    senang    dengan pengalaman transaksinya selama
berhubungan dengan bank tersebut.Kepuasan pelanggan menunjukkan   sejauh   mana   para nasabah merasa  puas  dengan  cara  dan  sikap  para karyawan bank dalam melayani transaksinya.
4. Kualitas  Pelayanan
Persaingan  antar  bank  yang  semakin
ketat,  maka  baik  bank      swasta      maupun bank      pemerintah      bersaing      untuk memikat      agar      para  nasabahnya  tetap loyal  dalam  memanfaatkan    pelayanan yang  diberikannya.  Salah satu  aspek  yang perlu  mendapatkan    perhatian    penting adalah  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  bank.  Kualitas  pelayanan  berpusat pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan   pelanggan.
Menurut  Rusdati  (2004)  Ada    dua faktor    yang    mempengaruhi      kualitas jasa    yaitu expected  service dan perceived service .  Kualitas harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada persepsi  pelanggan.  Hal  ini  berarti  citra kualitas  yang  baik  bukanlah  berdasarkan sudut  pandang  atau  persepsi      penyedia jasa  melainkan  berdasarkan      sudut pandang   atau   persepsi   pelanggan.   Baik buruknya kualitas  pelayanan    jasa menjadi   tanggung   jawab   seluruh   bagian organisasi    perusahaan. Total  Quality Control merupakan  syarat  utama  dalam bersaing  dan  bertahan. Total  Quality Control (TQC)  menjadi  tanggung   jawab semua    orang    dalam    organisasi  dalam rangka  menciptakan  kualitas    pelayanan, sehingga  pada  akhirnya  konsumen  akan memeperoleh      tawaran      pelayanan dengan      kualitas      yang      tinggi.      Pada hakikatnya      TQC      merupakan      bagian dari   visi   strategi   manajemen    kualitas.
Menurut  Parasuraman  (dalam  Saha dan  Zhao:2005)  mengidentifikasi    faktor penentu  dari  kualitas  pelayanan  yaitu tangibles, reliability, responsiveness, communication, access, competence, courtesy, credibility, security, understanding/  knowledge    of    customer .
Kemudian   10  dimensi   ini  dikembangkan dan  disederhanakan      menjadi tangibles, reliability,      responsiveness,      assurance dan empathy untuk  mengukur    kualitas pelayanan (SERVQUAL). Menurut Parasuraman  (dalam  Saha  dan  Zhao:2005) (1) Tangible yaitu  fasilitas      fisik  yang ditawarkan kepada  konsumen   dan  materi komunikasi;    (2) emphathy yaitu kesediaan    untuk  peduli,      memberikan perhatian      pribadi      kepada      pelanggan, kemudahan      untuk  melakukan  hubungan dan pemantauaan terhadap keinginan konsumen; (3) responsiveness, yaitu kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan    jasa  dengan  cepat;  (4) reliability, yaitu konsistensi dari penampilan pelayanan dan  keandalan pelayanan dan (5) assurance yaitu kemampuan,      ketrampilan,  keramahan, kepercayaan    dan    keamanan    dari    para petugas.

## 5. Keunggulan  Bersaing
Menurut  Porter  (dalam  Ferdinand, 2003).    Setiap  perusahaan  berusaha  untuk mengidentifikasikan, menciptakan sebuah      keunggulan      bersaing.      Porter
(dalam      Ferdinand  :  2003)  mendukung konsep keunggulan bersaing tapi mengharuskan  keunggulan  bersaing  tidak hanya selesai dengan melakukan improvisasi      perusahaan      yang      efektif dan      bahwa      kenyataannya      keunggulan bersaing didapatkan untuk menjadi berbeda  tidak menjadi  lebih baik.
Menurut  Tjiptono  (2011:  201),  cara lain  untuk  melakukan  diferensiasi  kualitas pelayanan  terhadap  keunggulan  bersaing adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para  pesaing.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan memenuhi  atau  bahkan  melampaui kualitas jasa  yang  diharapkan  para  pelanggan. Kualitas  jasa  sendiri  dipengaruhi  oleh  dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan ( perceived service) dan jasa yang diharapkan  ( expexted  service ).  Bila  jasa yang  dirasakan  lebih  kecil  daripada  yang diharapkan,  maka  para  pelanggan  menjadi tidak  tertarik  lagi  pada  penyedia  jasa  yang bersangkutan.  Bila  yang  terjadi  adalah sebaliknya (perceived  >  expexted ),  maka ada  kemungkinan  para  pelanggan  akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Menurut  Porter  (dalam      Ferdinand  : 2003)  keunggulan      bersaing    tumbuh secara    mendasar    dengan    mengeluarkan nilai  lebih  dari  perusahaan  sehingga perusahaan mampu menciptakan pembeli/konsumen yang  lebih  banyak dengan  biaya  yang  dikeluarkan  sesuai
kemampuan    perusahaan.
Menurut Porter
(dalam
Ferdinand:2003)   ada   2   tipe   dasar   dari keunggulan      bersaing      yaitu low    cost atau differentiation .  Perusahaan      dengan mengikuti    salah    satu    strategi    ini    dan berusaha untuk menjaga atau mengembangkan
tentunya
akan memperoleh posisi dalam pasar.
Perusahaan  seharusnya  mencari  strategi yang paling bagus dalam untuk mengeksploitasi  karakteristik  perusahaan dan keunikannya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Baitul Maal Wat  Tamwil (BMT)  Amanah  Ummah Sukoharjo.Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan analisis kualitatif, yaitu mendeskripsikan  data  yang  ter-  kumpul  ke dalam  kalimat-kalimat  yang  memiliki  arti lebih  mendalam,  karena    menggambarkan secara  tepat  individu,  keadaan,  gejala,  atau kelompok  tertentu, guna menentukan frekuensi  adanya  hubungan  antara  satu gejala dengan gejala lainnya.
Ditinjau  dari  apek yang  diteliti, penelitian  ini  merupakan  study      kasus ( case  study ).  Studi  kasus  adalah  bentuk penelitian  yang  mendalam  tentang  suatu aspek  lingkungan  sosial  termasuk  manusia di dalamnya.Sumber data merupakan sumber    dimana    data    dapat  diperoleh.
Pengumpulan data dalam penelitian kualitatif  dilakukan  pada natural  setting (kondisi  yang  alami),  sumber  data  primer, dan teknik pengumpulan data lebih banyak pada  observasi  terus  terang  atau  tersamar, wawancara  mendalam  ( in  depth  interview ) dan  dokumentasi.  Sumber  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a) Data      primer,      yaitu      data      yang diperoleh  langsung  melalui  wawancara kepada:
1) Manajer    Marketing dari    BMT yang  merupakan  seorang  yang  aktif dalam bidang pemasaran.
2) Para    anggota    BMT    yang merupakan anggota tetap dari BMT.
3) Para  pengurus  BMT  yang  terlibat langsung  dalam kegiatan pemasaran BMTL
b) Data  sekunder, yaitu  data yang diperoleh secara tidak langsung melalui arsip,data dan dokumen  yang  memiliki hubungan  erat  dengan  permasalahan kajian penelitian.

## 1. Teknik sampling
Menurut  Sugiyono  (2013:297)  Istilah populasi  dalam  penelitian          kualitatif dinamakan social  situation atau  situasi sosial  yang  terdiri  dari  tiga  elemen  yaitu: tempat (place ),  pelaku  ( actors), dan aktivitas  ( activity )  yang  berinteraksi  secara sinergis.  Dalam  penelitian  kualitatif  tidak menggunakan populasi,   karena   penelitian kualitatif      berangkat      dari  kasus  tertentu
yang  ada  pada  situasi  sosial  tertentu  dan hasil  kajiannya  tidak  akan      diberlakukan ke   populasi, tetapi ditransferkan ke tempat lain  pada  situasi  sosial  yang  memiliki kesamaan  dengan  situasi sosial pada kasus yang  dipelajari  Sugiyono  (2013:295). Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam penelitian ini sebagai berikut:

## 2. Sampling Insidental
Penelitian  ini  menggunakan sampling insidental yaitu  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja yang  secara  kebetulan  insidental  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel,    bila    dipandang  orang  yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data Sugiyono (2013:295). Dalam penelitian  ini    menggunaka sampling insidental untuk  mencari  data  anggota. Karena  mewawancarai  anggota  tidak  bisa ditentukan  secara  pasti,  jadi  anggota  yang kebetulan  datang  ke  BMT  akan  dijadikan sebagai sampel.

## 3. Purposive Sampling
Purposive  sampling adalah  teknik pengambilan  sampel  sumber  data  dengan pertimbangan  tertentu.  Pertimbangan  ini, misalnya  orang  tersebut  yang  dianggap paling  tahu  tentang    apa    yang    kita harapkan,  atau  dia  sebagai  penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi    obyek/situasi    sosial  yang diteliti Sugiyono (2013:300).
Pada penelitian  ini purposive  sampling
digunakan  untuk  mencari  data  strategi pemasaran  yang digunakan BMT, jadi yang paling  mengerti  tentang  strategi  pemasaran adalah  pimpinan,  manajer marketing dan anggota marketing .
Teknik pengumpulan data adalah wawancara,  observasi  dan  dokumentasi. Data yang  dikumpulkan melalui wawancara adalah tentang:
a) Strategi  pemasaran    yang  digunakan untuk menarik minat anggota BMT.
b) Kendala yang dihadapi oleh marketing  BMT  dalam  memasarkan produk  BMT kepada anggota
c) Upaya-upaya      yang      dilakukan  BMT dalam meningkatkan loyalitas anggota Teknik pemeriksaan data dalam penelitian ini menggunakan metode triangulasi  sumber  dan  triangulasi  metode. Hal  ini  dilakukan  dengan  membandingkan hasil  dari  pengamatan,  wawancara,  dan analisis  dokumen.  Diharapkan  hasil  akhir dari  analisis  mencapai  tingkat  mutu  dan kevalidan yang tinggi.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan    pola penelitian  induktif  yang  diolah  dengan teknik  saling  terjalin    atau    interaktif mengalir.  Teknik  data  dalam  penelitian  ini mengikuti model analisis interaktif (Interactive  Model  of  Analysis ).  Aktivitas dalam  analisis  data,    yaitu    reduksi    data, penyajian  data  dan  penarikan  kesimpulan atau verifikasi.

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
BMT  Amanah  Ummah  setiap  tahun memiliki  peningkatan  jumlah  anggota. Berdasarkan  grafik  yang  telah  disajikan dapat diketahui bahwa terjadi   peningkatan anggota      dari  tahun  2010  sampai  tahun 2011 sebanyak   704   anggota.   Dari   tahun 2011  sampai  tahun  2012  mengalami kenaikan yang cukup signifikan  yaitu 1.405 anggota  Dari  data  jumlah  anggota  tahun 2012  sebanyak  9.142  orang    adalah    data anggota  seluruhnya  yang  terdaftar  pada BMT Amanah Ummah.
Keberadaan  anggota adalah merupakan aset    berharga    yang  perlu  mendapatkan perhatian  yang  lebih.      Memiliki      jumlah anggota  yang  terus  meningkat  tentu  harus diperlukan  konsep  pelayanan  yang  baik. BMT  dituntut  untuk memenuhi kebutuhan anggota akan kecepatan pelayanan. Dengan memiliki  kualitas      pelayanan  yang  baik maka    anggota    akan    merasa  puas sehingga mereka tidak berpaling pada BMT ataupun lembaga lain.
Loyalitas pelanggan berawal  dari penilaian  pelanggan  terhadap  kualitas produk atau jasa yang diterimanya (persepsi)  berdasarkan  harapan  yang  telah terkonsep dalam pikirannya. Harapan tersebut muncul dari produk atau jasa  yang telah  diterima  sebelumnya  (pengalaman) serta  berita  dari  mulut  ke  mulut  yang sampai  pada  pelanggan.  Penilaian  tersebut akan menimbulkan kepuasan dan
ketidakpuasan. Pelanggan akan merasa puas jika  kualitas  yang  diberikan  telah  sesuai atau  bahkan  melebihi  harapan  pelanggan. Namun sebaliknya jika kualitas produk atau jasa  yang  diberikan  kurang  atau  berada  di bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan kecewa.  Anggota  BMT  sudah  puas  dengan produk  dan pelayanan  yang telah  diberikan oleh  BMT.  Namun,  ternyata  dengan kepuasan  saja  tidak  cukup  membuat anggota  BMT  loyal.  Anggota  BMT  yang sudah puas masih tidak  loyal dengan BMT. Hal  ini  dikarenakan  faktor  internal  dan eksternal orang yang berbeda-beda sehingga walaupun sudah puas jika anggota tidak mempunyai kebutuhan dan pendapatan  yang  lebih  maka  anggota  tidak memakai produk BMT lagi.
Jika dilihat dari loyalitas BMT Amanah Ummah tahun 2012 sebanyak 45% anggota yang  loyal termasuk dalam  situasi spurious loyalty  yaitu bila  sikap  negatif  lemah dibarengi  dengan  pola  pembelian  ulang yang  kuat.  Sikap  negatif  yang  dimaksud adalah    persepsi  kepercayaan  anggota terhadap BMT yang baru bagi anggota. Jadi anggota BMT  belum  mengenal  BMT  tapi ingin    mencoba    produk    BMT  sehingga anggota  BMT  termasuk spurious  loyalty . Jika  dibandingkan  dengan  loyalitas  tahun 2012  yang  termasuk      kategori spurious loyalty ,  maka  hasil  wawancara  yang  telah dilakukan  meningkat  ke  kategori latent loyalty yaitu  mulai  ada  sikap  positif  dari
anggota
terhadap BMT karena menggunakan    strategi personal  selling yang dapat menciptakan  hubungan  positif dengan  anggota.  Hal  ini  terbukti  dari loyalitas anggota yang meningkat dikarenakan marketing BMT  menjalin hubungan yang baik denga  anggota sehingga anggota merasa aman dan nyaman bekerjasama  dengan  BMT.  Anggota  yang loyal  biasanya      memakai      produk      BMT lebih  dari  satu  produk  atau  dapat  juga memakai  produk  BMT      yang  sama  secara konsisten.
Perusahaan  yang  memiliki  keunggulan kompetitif senantiasa memiliki kemampuan dalam  memahami  perubahan  struktur  pasar dan  mampu  memilih  strategi  pemasaran yang efektif.
Memiliki  keunggulan  bersaing  artinya kita  memiliki  keunggulan  baik  satu  atau beberapa  bidang  sehingga  kita  mampu memenangkan  persaingan.  ada  beberapa pandangan  mengenai  keunggulan  bersaing. satu  dari  pandangan  tersebut  yang  saya yakini  cukup  komprehensif  adalah  ada  3 area dimana kita dapat menggali keunggulan bersaing kita yaitu kualitas dan keunikan produk, biaya, dan bagaimana kita merespon kebutuhan pelanggan .
a) Kualitas dan keunikan produk. Suatu perusahaan dapat unggul terhadap kompetitornya kalau memiliki produk (barang dan jasa) yang berkualitas.  selama  perusahaan  dapat
menyediakan  kualitas  produk  yang melebihi kompetitornya maka perusahaan  ini  dikatakan  memiliki keunggulan  bersaing.  jika  ternyata dalam  hal  kualitas  perusahaan  sudah disamai  oleh  banyak  kompetitornya, maka memberikan sesuatu yang berbeda  juga  dapat  mengantarkan perusahaan  menjadi  pemimpin  dalam bisnis.  secara  singkat,  strategi  pertama ini  memfokuskan  diri  untuk  menjadi lebih  baik,  atau  paling  tidak  berbeda dengan kompetitor.
b) Biaya.
Perkembangan teknologi memungkinkan  orang  untuk  berpindah kurva  bisnis,  dimana  penurunan  biaya juga dapat diraih sambil  meningkatkan respon  kepada  pelanggan  ataupun meningkatkan kualitas produk. Teknologi  internet  telah  mengubah cara berbisnis dengan sangat signifikan.  dengan  pasar  yang  menjadi tidak  terbatas,  kecepatan  komunikasi dengan pelanggan dan pemasok, kantor yang  menjadi  virtual dengan karyawan minimum,  itu  semua  memungkinkan kita beroperasi dengan lebih murah.
c) Respon.
Ada  2  hal  yang  perlu  diperhatikan. pertama  adalah  kecepatan  merespon, yang kedua adalah variasi produk yang kita tawarkan kepada pelanggan. semakin cepat kita merespon
kebutuhan  pelanggan,  atau  semakin banyak  solusi  yang  kita  tawarkan kepada  pelanggan  akan  membawa  kita memenangkan persaingan. maka dalam strategi  ini  kita  akan  fokus  untuk menjadi lebih cepat atau lebih fleksibel.

## KESIMPULAN
Berdasarkan    hasil    penelitian  yang telah  dipaparkan  maka  dapat  ditarik kesimpulan:
a) Faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi  loyalitas  diantaranya yaitu:  kualitas  pelayanan,  reputasi merk, dan kepuasan pelanggan.
b) Diantara berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas, faktor kualitas layanan adalah yang paling mendominasi  anggota  untuk  loyal terhadap BMT.
c) Keunggulan  bersaing  antar  lembaga keuangan sangat kompetitif dan  sangat positif untuk kemajuan semua lembaga keuangan.
Untuk  meningkatkan  loyalitas  anggota dapat  dilakukan  dengan  berbagai  cara diantaranya sebagai berikut:
a) Loyalitas  adalah  faktor  penting  dalam sebuah bisnis. Oleh karena itu tingkatkan loyalitas dari anggota dengan pelayanan yang berkualitas.
b) Keunggulan  bersaing  yang  diciptakan oleh  BMT,  Bank,  Koperasi  dan lembaga keuangan lainnya harus bersaing secara kompetitif  dan sehat.

## DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand,    Augusty.    2003. Suistainable Competitive    Adventage. Bad Penerbit  Universitas  Diponegoro: Semarang.
Kotler , P  & Gary  Amstrong. 2008. Dasar- Dasar  Pemasaran  Jilid  2 .  Jakarta:
Erlangga.
Rusdarti.      2004.  ” Pengaruh        Kualitas Pelayanan        Dan      Nilai Pelayanan  Terhadap      Loyalitas Nasabah      Pada      Bank      BPD Jawa   Tengah Cabang  Semarang ”.
Jurnal  Bisnis  Strategi,Vol. 13, Juli,pp 54-65.
Saha,  Parmita  dan  Zhao,  Yanni.  2005. “ Relationship Between Online Service  Quality    And  Customer
Satisfaction    A  study  in  Internet
Banking ”. Master’Thesis  :083
Smith,  Rodney  E,  and  Wright,  William  F.
2004.  “ Determinants  of  Customer Loyalty and Financial Performance ” Journal of
Management  Accounting  Research.
Vol.16 pg. 183 Sugiyono. 2013. Metode Penelitian
Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  F.  dkk.  (2008) .  Pemasaran  Jasa. Yogjakarta: Andi.
--------------------.  (2011). Pemasaran  Jasa . Yogjakarta: Andi.