## J-MAS

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus di Puskesmas Kecamatan Depati VII Kabupaten Kerinci)

## Edia Satria
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sakti Alam Kerinci Correspondence email: ediasatria85@gmail.com
Abstract.  This  study  aims  to  determine  1)  The  extent  to  which  the  influence  of  the  service  quality  on  patient  satisfaction  of Puskesmas  Kecamatan  Depati  VII  Kabupaten  Kerinci?  2)  The  extent  to  which  the  influence  of  the  service  quality  on  patient satisfaction of Puskesmas Kecamatan Depati VII Kabupaten Kerinci either directly or indirectly ? The Population in this study is patient of Puskesmas Kecamatan VII Kabupaten Kerinci period of 2017 totaling 7622 patients. Furthermore, by using the formula slovin,  then  obtained  sample  size  of  75  patients  with  sampling  accidental  sampling  technique.  Data  analysis  tool  used  is  the analysis of the path at an alpha level of 0.05. Based on the results of the study showed that: service quality positive and significant effect  on  patient  satisfaction.  Both  directly  and  indirectly  the  quality  of  service  has  a  positive  and  significant  effect  on  patient satisfaction.

## Keywords: service quality patient satisfaction

## Pendahuluan
Pada  saat  ini  masalah  kesehatan  sudah  menjadi  kebutuhan  yang  utama  bagi  masyarakat.  Kebutuhan  yang dimaksud adalah kebutuhan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima. Seiring dengan meningkatnya taraf kehidupan masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat  akan  nilai-nilai kesehatan.  Irawan (2008) kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  dari  seseorang  yang  mendapatkan  kesan  dari  perbandingan  hasil pelayanan  kinerja  dengan  harapan-harapannya.  Sedangkan  Kotler  (2003)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dialami  setelah  membandingkan  antara  persepsi  kinerja  atau  hasil  suatu  produk dengan  harapanharapannya.  Goetsch  Davis,  dalam  Yamit,  (2005)  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir,  yaitu  produk  dan  jasa  tetapi  juga  menyangkut  kualitas  manusia,  kualitas  lingkungan.  Sangatlah  mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung (Moenir, 1992).

## Metode
Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesa yang diajukan dengan menggunakan metode penelitian yang telah  dirancang  sesuai  dengan  variabel  variabel  yang  akan  diteliti  agar  mendapatkan  hasil  penelitian  yang  akurat. Maka  diperlukan  dukungan  data  dari  objek  penelitian.  Penulis  jadikan  objek  dalam  penelitian  ini  adalah  Puskesmas Depati VII. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data kualitatif yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuisioner. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer  secara  khusus  dikumpulkan  oleh  peneliti  untuk  menjawab  penelitian  (Indriantoro  dan  Supomo,1999).  Data sekunder  menurut  sugiyono  (2009).  Data  sekunder  merupakan  sumber  data  yang  diperoleh  dengan  cara membaca,mempelajari  dan  memahami  melalui  media  lain  yang  bersumber  dari  literatur,buku-buku,serta  dokumen perusahaan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder dimana data primer didata yang di dapat dari tempat peneltian yaitu pasien pukesmas Depati VII Kabupaten Kerinci dan data sekunder di dapat dari kantor pukesmas Depati VII Kabupaten Kerinci.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  studi  keputusan (library  research) yakni  dengan  pengambilan  data  yang  dilakukan  dengan  membaca  buku-buku,  literatur-literatur  serta  tulisan  ilmiah yang  berkaitan  dengan  masalah  yang  dibahas.  Penelitian  lapangan  ( Field  Research )  yaitu  pengumpulan  data  untuk memperoleh  data  primer  dengan  cara  melakukan  penelitian  langsung  di  lapangan  yiatu  langsung  kepada  pasien pukesmas  Depati  VII  Kabupaten  Kerinci.  Penelitian  yang  dilakukan  ini  dapat  digolongkan  sebagai  penelitian  yang menggunakan  metode  analisis  deskriptif  kuantitatif  dan  deskriptif  kualitatif.  Metode  analisis  deskriptif  kuantitatif yakni  analisa  yang  berbentuk  angka-angka  dalam  hal  ini  dipakai  analisis  statistik.  Analisa  statistik  adalah  suatu metode  guna  memperoleh,  mengolah  dan  menyajikan,  menganalisa  serta  menginterprestasikan  data  yang  berwujud angka-angka.  Sedangkan  metode  analisis  deskriptif  kualitatif  merupakan  bentuk  analisa  dengan  kata  kata  bukan berbentuk  angka  melainkan  berbentuk  analisa  secara  penalaran  bersumber  dari  penelitian  terdahulu  dan  leteratur-

## Edia  Satria,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  (Studi  Kasus  di  Puskesmas  Kecamatan  Depati  VII
Kabupaten Kerinci)
literatur  yang  relevan.  Alat  analisis  data  dilaksanakan  dengan  smelakukan  perhitungan-perhitungan  yang  relevan terhadap  masalah  yang  diteliti.  Untuk  mengolah  data  yang  telah  dikumpulkan  dari  hasil  penelitian,  penulis menggunakan metode sebagai berikut.

## Regresi Linier Sederhana
Analisis  regresi  linier  sederhana  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  sebab  akibat  dengan  menentukan nilai  Y  (sebagai  variabel  dependen)  dan  untuk  menaksir  nilai-nilai  yang  berhubungan  dengan  X  (sebagai  variabel independen), dengan menggunakan rumus statistik atau model matematis berikut ini : Y = α + βX

## Koefisien Determinasi (KD)
Koefisien  determinasi  (R2)  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Rumus : Kd = r 2 X 100 %

## Uji F
Uji  pengaruh  simultan  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  secara  simultan mempengaruhi variabel independen (Ghozali, 2006). Rumus: F = R 2 /K (1-R 2 )(N-K-1)

## Hasil
Tabel 1
Analisis Regresi Linear Sederhana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depati VII
Kabupaten Kerinci Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 25,824 5,346 4,830 ,000 TKP ,370 ,087 ,447 4,275 ,000
Sumber: data olahan
Berdasarkan  tabel  1  diketahui  hasil  perhitungan  uji  t  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Pasien  (Y) diperoleh  persamaan  garis  regresi  adalah  Y  =  4,830  +  4,275  (X).  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  besar  pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien adalah sebesar t hitung 4,275 dengan signifikan t sebesar 1.66571 dengan menggunakan signifikansi 0,05. Karna t hitung besar dari t tabel ini berarti  hubungan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas depati VII Kabupaten Kerinci periode 2017 adalah positif signifikan atau dapat diartikan  berpengaruh.  Dengan  arti  lain  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pukesmas  Depati  VII Kabupaten  Kerinci  membuat  pasien  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan  membuat  para  pasien  selalu mengunjungi pukesmas Depati VII apabila mengalami sakit.

## Tabel 2 Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Pasien (Y)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,447 ,200 ,189 9,19008 Sumber: data olahan
Berdasarkan  Tabel  2  terdapat  R square (determinasi)  adalah  0,447  adalah  pengkuadratan  dari  koefisien korelasi 0,447. R square dapat disebut  koefisien determinasi yang dalam hal  ini 44,70% kontribusi variabel kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  Depati  VII  Kabupaten  Kerinci.  Sedangkan  sisanya  sebesar 55,3%  dapat  dijelaskan  dengan  sebab  sebab  lain  yang  tidak  di  teliti  pada  penelitian  ini  atau  dipengruhi  oleh  faktor- faktor lain.

## Simpulan
Berasarkan hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian maka dapat disimpulkan sebagai berikut. 1. Kualitas pelayanan  (X) terhadap kepuasan pasien(Y) diperoleh t hitung (4,275) > t tabel (1.66571) dan signifikan < 0,05  (0,000  <  0,05).  Dari  hasil  diatas  dinyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Depati VII Kabupaten Kerinci.
Edia  Satria,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  (Studi  Kasus  di  Puskesmas  Kecamatan  Depati  VII Kabupaten Kerinci)
2. Besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  pasien  (Y)  pada  pasien  Puskesmas  Depati  VII Kabupaten  Kerinci  periode  2017  adalah  sebesar  44,70%  sedangkan  sisanya  55,3%  dapat  dijelaskan  oleh variabel-variabel lain di luar variabel penelitian.

## Daftar Pustaka
Andrianyansah  &  Sunardji  Daromi,  2005,  Analisis  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di Rumah Sakit Umum Kabupaten Belitung, SINERGI
Ardian Adhiatma, 2001. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Rumah Sakit Ibu dan Anak di Semarang, Vol.2, No.2, 67-76.
Cooper,  Donald  R  dan  C  William  Emort.  1999.  Metode  Penelitian  Bisnis  (Jilid  1  Edisi  Kelima).  Jakarta:  Penerbit Erlangga.
Malayu. S. P. Hasibuan, Pengorganisasian. Ghozali,  Imam.  2001. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Guntur  SW.  2006.  Analisis  Service  Quality  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  PDAM  Kota  Surakarta, Tesis . Surakarta: Program Magister Manajemen
Henri.  2003.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Tesis . Yogjakarta: Program Pascasarjana Universitas Islam Indonesia. Rainier  Hendrik  Sitaniapessy  &  Harry  A.P.  Sitaniapessy,  2006,  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Dalam  Upaya  Peningkatan Kepuasan Konsumen , Jurnal Ekonomi & Bisnis No.1, jilid 11. Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Alih Bahasa A.B. Susanto). Jakarta: PT Salemba Empat. Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran (Edisi Milennium) . Jakarta: PT Kuncoro,  Mudrajad.  2001. Metode  Kuantitatif:  Teori  dan  Aplikasi  untuk  Bisnis  dan  Ekonomi (Edisi  I).  Yogjakarta: AMP YKPN.
Rainier  Hendrik  Sitaniapessy  &  Harry  A.P.  Sitaniapessy,  2006,  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Dalam  Upaya  Peningkatan Kepuasan Konsumen, Jurnal Ekonomi & Bisnis No.1, jilid 11. Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa , 2 ed, Salemba Empat : Jakarta. Thomas H Nelson. Manajemen.