Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, NO. 2, September 2019, 94 – 101 DOI: 10.9744/jmhot.5.2.94–101
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## KOMPARASI PERSEPSI KEPUASAN TAMU SECARA LISAN DAN TERTULIS KETIKA MENGINAP DI HOTEL BINTANG EMPAT
Dian Tiur Ulina Pakpahan 1 , A.H.G Kusumah 2* , Rosita 3 1,2,3 Universitas Pendidikan Indonesia Bandung Email: 2 galih@upi.com *Penulis korespondensi

## Abstrak
Kepuasan akan terjadi ketika harapan yang terbentuk sesuai dan/atau melebihi kenyataan yang diterima. Begitu  pun  sebaliknya,  ketika  harapan  yang  terbentuk  tidak  sesuai  dengan  kenyataan  yang  diterima  akan menimbulkan ketidakpuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membandingkan kepuasan dan ketidakpuasan  tamu  secara  tertulis  dan  lisan pada  hotel  bintang  empat  di Bandar  Lampung.  Penelitian  ini merupakan penelitian deskriptif dan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan teknik purposive sampling . Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder berupa ulasan online dan data primer berupa hasil wawancara dengan narasumber. Dalam penelitian ini, ulasan online yang terkumpul berasal dari situs TripAdvisor dan Google Review dengan jumlah 104 ulasan dari lima hotel bintang empat yang ada di Bandar  Lampung.  Sedangkan  narasumber  terdiri  dari  14  orang  dengan  kriteria  sudah  pernah  menginap minimal di salah satu hotel bintang empat di Bandar Lampung. Hasil dari penelitian ini yaitu terdapat perbedaan kepuasan dan ketidakpuasan tamu jika disampaikan secara tertulis dan lisan. Elemen yang bisa memberikan kepuasan  dan  ketidakpuasan  untuk  tamu  lebih  banyak  ditemukan  saat  disampaikan  secara  lisan.  Ketika menyampaikan  melalui  tulisan,  tamu  cenderung  menyampaikannya  secara  singkat,  tetapi  ketika menyam- paikan  kepuasan  dan  ketidakpuasannya  secara  lisan,  tamu  dirasa  lebih  detail  menyampaikan  keseluruhan pengalamannya.  Namun,  ketika  menyampaikan  secara  lisan,  tamu  cenderung  lebih  sering  menyampaikan kepuasan dibandingkan ketidakpuasan. Untuk itu, diharapkan untuk pihak manajemen hotel bintang empat di Bandar Lampung agar secara berkala melakukan survei secara langsung kepada tamu yang sedang menginap untuk mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan sehingga bisa mempertahankan elemen yang sudah baik dan memperbaiki elemen yang dianggap masih kurang.
Kata kunci: Komparasi; kepuasan; ketidakpuasan; tertuli; lisan; hotel bintang empat; bandar lampung.

## Abstract
Satisfaction is achieved when reality exceed guest expectations. Likewise, when there is a gap between expectations and the reality, it can lead into dissatisfaction. This study aims to compare guest’s satisfaction and dissatisfaction  on  a  written  and  oral  basis  at  four-star  hotels  in  Bandar  Lampung.  This  research  is  based  on descriptive study and uses a qualitative approach, with a purposive sampling technique. The data sources used in this study are secondary data in the form of online reviews and primary data in the form of interviews with persons. In this study, the online reviews collected were from the TripAdvisor site and Google Review with 104 reviews from five four-star hotels in Bandar Lampung. Meanwhile, the speakers are consisted of 14 people with the criteria that they had stayed at a minimum in one of the four-star hotels in Bandar Lampung. The results of this study are  various in guest’s satisfaction and dissatisfaction if they are delivered writtenly and orally. Things that can provide guest’s satisfaction and dissatisfaction are found more when they are delivered orally. When conveying through writing, guests tend to convey it briefly, but when conveying their satisfaction and dissatisfaction orally, guests give more detailed conveying their overall experience. However, when delivering orally, guests tend to convey satisfaction more often than dissatisfaction. For this reason, it is expected that the management of four- star hotels  in Bandar  Lampung to  periodically conduct surveys directly to guests who are staying to find out satisfaction and dissatisfaction “feel” so that they can maintain the good things and fix things that are considered still lacking.
Keywords: Comparison; satisfaction; dissatisfaction; written; oral; fourstar hotel; bandar lampung.

## PENDAHULUAN
Pada umumnya, setiap orang memiliki keinginan dan  kebutuhan  yang  berbeda-beda  dan  mereka memiliki acuan tersendiri  untuk  menentukan apakah mereka puas atau tidak puas. Bagi manajemen hotel,
sangatlah  penting  memahami  kepuasan  dan  ketidak- puasan  tamu  karena  tingkat  kepuasan  tamu  dapat berdampak  pada  tingkat  hunian  hotel  yang  pada akhirnya akan berpengaruh terhadap pendapatan hotel. Salah  satu  cara  untuk  memahami  kepuasan  tamu terhadap  suatu  hotel  dapat  dilakukan  melalui
peninjauan terhadap komentar yang ditulis tamu pada platform  website  tinjauan  perjalanan  seperti tripad- visor. Saat ini tripadvisor merupakan salah satu media yang paling berpengaruh dan mudah diakses sebagai situs  ulasan  bagi  tamu  setelah  menginap  di  sebuah hotel (Xiang & Gretzel, 2010). Website sejenis yang juga  cukup  popular  adalah Google  Review .  Melalui TripAdvisor dan Google Review, kita bisa membaca ulasan  yang  pernah  dituliskan  oleh  para  pengguna lainnya tentang pengalaman mereka mengenai tempat yang pernah mereka datangi dan layanan yang pernah mereka  rasakan,  maka  pengguna  lain  yang  ingin berpergian bisa melakukan pertimbangan dilihat dari komentar positif dan negatif yang ada.
Selain  melalui  peninjauan  ulasan online yang dituliskan tamu, terdapat cara lain untuk mengetahui bagaimana tamu menyampaikan tentang kepuasan dan ketidakpuasan  yang  dirasakannya,  yaitu  secara lisan. Tamu dapat  menyampaikan secara langsung tentang keluhan  dan  saran  yang  dialaminya  kepada  pihak hotel.  Ataupun  sebaliknya,  dimana  hotel  bertanya secara  langsung  pada  tamu  sejauh  mana  kepuasan yang tamu rasakan atas keseluruhan pelayanan yang hotel berikan.
Walaupun  kepuasan  dan  ketidakpuasan  tamu ketika  menginap  di  hotel  dapat  disampaikan  baik melalui  komentar  tertulis  maupun  komentar  lisan, namun  cara  penyampaian  dan  penekanan  konten sangat  mungkin  berbeda.  Memahami  perbedaan bagaimana  tamu  hotel  menyampaikan  ekspresi kepuasannya secara lisan dan tertulis sangatlah penting agar pihak hotel mampu bereaksi dan merespon secara tepat  setiap  ekspresi  pengalaman  yang  disampaikan oleh  tamu  baik  melalui  lisan  maupun  tertulis. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan membandingkan  kepuasan  dan  ketidakpuasan  tamu secara tertulis dan lisan pada hotel bintang empat.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Tamu
Kata  kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari  kata Latin “ sati s” yang berarti cukup baik, memadai dan “ facio ”  yang  berarti  melakukan  atau  membuat. Kepuasan bisa  diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono & Chandra, 2011). Kepuasan ditentukan oleh ekspek- tasi  dan  persepsi  pelanggan  dan  jika  manfaat  lebih kecil dari harapan maka pelanggan tidak akan puas dan tidak senang. Begitu juga ketika manfaat sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa senang.
Lupiyoadi menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain (Lupiyoadi, 2001):
1) Kualitas Produk
Konsumen  akan  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunaan berkualitas.  Produk  dikatakan  berkualitas  bagi seseorang,  jika  produk  itu  dapat  memenuhi  ke- butuhannya  (Lupiyoadi,  2001).  Kualitas  produk ada  dua  yaitu  eksternal  dan  internal.  Salah  satu kualitas  produk  dari  faktor  eksternal  adalah  citra merek.
2) Kualitas Pelayanan Konsumen  akan  merasa  puas  bila  mendapatkan pelayanan  yang  baik  atau  yang  sesuai  dengan harapan.
3) Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan mem- berikan nilai yang lebih tinggi.
5) Biaya Konsumen  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa  cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

## Ketidakpuasan Tamu
Kata  ketidakpuasan  bisa  berarti  ketika  harapan yang  terbentuk  tidak  sesuai  dengan  kenyataan  yang terjadi.  Pemasaran  tidak  hanya  berorientasi  ke  arah kepuasan,  tetapi  juga  terhadap  ketidakpuasan  mana- jemen dan penanganan keluhan (Vela´zquez, Beatriz, Marı´a, Irene, & Gloria, 2010). Penanganan pelayanan yang  efektif  dapat  mengubah  konsumen  dan  mem- berikan  peluang  untuk  mengubah  pelanggan  yang tidak  puas  menjadi  puas  (Artanti  &  Lestari,  2010). Keluhan  adalah  sebagai  salah  satu  metode  yang  di- gunakan pelanggan untuk menunjukkan ketidakpuas- an  yang  menjadi  titik  awal  dari  perilaku  mengeluh (Emir, 2011). Keluhan pelanggan sangat penting untuk perusahaan  karena  memberikan  kesempatan  untuk perusahaan agar mampu memperbaiki kesalahan yang dihadapi selama memberikan layanan (Lam & Tang, 20013).
Faktor-faktor yang dapat membuat tamu merasa tidak puas adalah fasilitas rekreasi, program bagi tra- veler ,  penanganan  bagasi,  kolam  berenang  dan gym , ruang  pertemuan,  pemandangan  lingkungan  sekitar, transportasi, sistem reservasi, keamanan, laundry, dan nilai uang (Heung, 2000). Sedangkan ada pernyataan lain  yang  menyatakan  bahwa  kebersihan,  kamar, pelayanan,  makanan,  tempat  tidur,  perlengkapan kamar  mandi,  karyawan  yang  tidak  ramah,  suasana
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, No. 1, Maret 2019: 94 – 101 96
yang bising, ukuran kamar, ukuran kamar yang kecil, dan  harga  yang  mahal  namun  dengan  kualitas  yang rendah merupakan faktor-faktor yang seringkali mem- buat  tamu  merasa  kecewa  dan  tidak  puas  (Dolnicar, 2002).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif dengan  pendekatan  kualitatif.  Tujuan  peneliti  meng- gunakan  penelitian  deskriptif  dengan  menggunakan pendekatan  kualitatif  adalah  menggali  secara  lebih dalam  mengenai  kepuasan  dan  ketidakpuasan  tamu pada hotel  bintang  empat  di  Bandar  Lampung,  baik secara  tertulis  dan  lisan  lalu  membandingkannya karena  peneliti  memiliki  asumsi  bahwa  dipercaya adanya perbedaan kepuasan dan ketidakpuasan pada tamu serta cara tamu menyampaikannya, baik secara tertulis , yaitu melalui ulasan online dan secara tertulis , yaitu  melalui  wawancara  secara  langsung  dengan tamu.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kota  Bandar  Lam- pung. Penentuan subjek penelitian dilakukan dengan menggunakan  teknik purposive  sampling ,  yaitu  me- nentukan  subjek  dengan  kriteria  tertentu.  Peneliti melakukan  pengumpulan  data  melalui  pengambilan ulasan online dari  TripAdvisor  dan  Google  Review, juga wawancara yang dilakukan dari satu narasumber ke  narasumber  lain  yang  memenuhi  kriteria  hingga mengalami  titik  jenuh.  Adapun  kriteria  narasumber yang  ditentukan  adalah  pengulas  yang  sudah  meng- inap  di  salah  satu  hotel  bintang  empat  di  Bandar Lampung,  antara  lain  Hotel  Novotel  Lampung, Emersia Hotel dan Resort, Swiss-Belhotel Lampung, Sheraton Lampung Hotel, dan Bukit Randu Hotel & Restaurant, dan juga sudah menuliskan sebuah ulasan tentang  hotel  tersebut  di  TripAdvisor  atau  Google Review  untuk  mengetahui  dan  mendapatkan  data tentang  apa  saja  yang  menentukan  kepuasan  dan ketidakpuasan tamu. Setelah itu untuk membanding- kan  hasil  data  yang  telah  didapatkan  dari  ulasan, peneliti akan mencari dan mewawancarai narasumber dengan kriteria pernah menginap minimal satu malam di salah satu hotel bintang empat di Bandar Lampung sebagai subjek penelitian. Peneliti juga mewawancarai narasumber  yang  sudah  pernah  menginap  di  hotel bintang empat di Bandar Lampung. Dari situs ulasan TripAdvisor dan Google Review, peneliti mendapat- kan  104  ulasan  dari  kelima  hotel  bintang  empat  di Bandar  Lampung,  serta  mewawancarai  14  nara- sumber.
Analisis data dilakukan dengan cara melakukan pengkategorian  dan  didapatkan  beberapa  kepuasan dan ketidakpuasan, setelah itu peneliti membuat code
berdasarkan ulasan tamu. Setiap pernyataan dimasuk- kan kedalam tabel tabulasi data sesuai dengan kepuas- an  dan  ketidakpuasan  yang  ada,  membuat  analisis awal,  menghitung  persentase  dari  setiap  penentu, membuat  analisis  akhir  dalam  bentuk  grafik,  serta membuat  diagram  titik  singgung  untuk  mengetahui apakah  ada  persamaan  kepuasan  dan  ketidakpuasan. Untuk membandingkan hasilnya, peneliti melakukan langkah  yang  sama  dengan  hasil  wawancara  dan melihat  apakah  ada  perbandingan  kepuasan  dan ketidakpuasan  yang  disampaikan  secara  tertulis  dan lisan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini,  peneliti  ingin  mengetahui bagaimana  kepuasan  dan  ketidakpuasan  tamu  pada hotel bintang di Bandar Lampung, yang disampaikan secara tertulis, yaitu melalui ulasan online , lalu mem- bandingkannya  dengan  hasil  kepuasan  dan  ketidak- puasan  yang disampaikan secara lisan,  yaitu  melalui wawancara.
Secara Tertulis (Ulasan Online )
Dalam  semua  ulasan  yang  terkumpul  dari  Trip Advisor dan Google Review, terdapat 104 ulasan dari kelima  hotel,  yaitu  45  ulasan  dengan  persentase 43,27%  bersumber  dari  TripAdvisor  dan  59  ulasan dengan  persentase  56,73%  bersumber  dari  Google Review.  Dari  semua  hasil  data  berupa  ulasan  yang telah  dikumpulkan,  peneliti  menemukan  adanya  19 elemen yang terdiri dari 11 elemen yang memberikan kepuasan, yaitu sikap dan kinerja staf, lokasi, kamar, atmosfer,  fasilitas,  pelayanan,  harga,  makanan,  ke- amanan,  rekreasi  dan  hiburan,  serta  delapan  elemen yang  menimbulkan  ketidakpuasan,  yaitu  sikap  dan kinerja staf, kebersihan, pelayanan, makanan, kamar, fasilitas, keamanan, dan atmosfer.

## Kepuasan Tamu
Setelah  mengetahui  adanya  11  elemen  yang dapat memberikan kepuasan untuk tamu, selanjutnya peneliti  menghitung  persentase  dari  setiap  elemen, dimana didapatkan hasil bahwa atmosfer merupakan elemen yang paling sering disebutkan oleh tamu dalam memberikan  kepuasan  dengan  persentase  22,88%, setelah itu ada ada fasilitas di 13,56%, lalu arsitektur di 11,86%, sikap dan kinerja staf di 10,17%, selanjutnya terdapat dua kepuasan yang memiliki nilai persentase yang sama di 8,48% yaitu kamar dan pelayanan, lalu ada  lokasi  di  7,63%,  makanan  di  6,78%,  harga  di 5,08%,  rekreasi  dan  hiburan  di  3,39%,  dan  yang terakhir  pemberi  kepuasan  dengan  nilai  persentase
terendah di 1,69% yaitu keamanan. Beberapa elemen kepuasan yang seringkali menjadi sorotan tamu adalah sikap  dan  kinerja  staf  yang  menyangkut  elemen keramahtamahan dan respon dalam membantu tamu. Elemen ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang mengatakan bahwa karyawan yang dapat memberikan pelayanan  dengan  cepat,  memiliki  jiwa hospitality yang tinggi membuat tamu merasa nyaman dan aman saat  berkunjung.  Namun  untuk  meningkatkan  lagi kepuasan  tamu, realibility (kehandalan)  karyawan perlu ditingkatkan lagi (Rosita, Marhanah, & Wahadi, 2016).  Selain  itu  juga  ada  pelayanan  yang  biasanya selalu  berkaitan  dengan  elemen  lainnya,  seperti layanan yang dijanjikan, kesediaan untuk membantu, kompetensi, respon  yang  empatik, serta  penampilan, dan  sub-atribut  yang  paling  signifikan  dalam  mem- berikan  kepuasan  bagi  tamu  adalah  adanya  respon yang  empatik  dalam  memberikan  jasa  yang  terbaik untuk tamu (Palupi, Kusumah, & Rosita, 2018).

## Ketidakpuasan Tamu
Selanjtunya  peneliti  juga  melakukan  elemen yang sama untuk ketidakpuasan tamu, dimana setelah mendapatkan  adanya  delapan  elemen  pemberi ketidakpuasan,  peneliti  juga  menghitung  persentase dari setiap elemen dan didapatkan elemen yang paling sering  disebutkan  oleh  tamu,  yaitu  kamar  dengan persentase 20%, lalu ada fasilitas di 18,18%, selanjut- nya terdapat juga penentu ketidakpuasan dengan nilai persentase  yang  sama  di  16,36%  yaitu  sikap  dan kinerja staf, dan pelayanan, setelah itu ada kebersihan di 12,73%, makanan di 7,27%, atmosfer di 5,45%, dan yang terakhir yaitu keamanan di 3,64% dengan nilai persentase terendah.
Dari  semua  elemen-elemen  pemberi  kepuasan dan  ketidakpuasan,  terdapat  tujuh  elemen  yang  me- miliki  kesamaan  antara  kepuasan  dan  ketidakpuasan pada tamu hotel bintang empat di Bandar Lampung, yaitu kamar, fasilitas, sikap dan kinerja staf, pelayanan, makanan, atmosfer, dan keamanan. Selain itu, peneliti juga  menemukan  bagaimana  cara  pengulas  melalui ulasan online menyampaikan  kepuasan  dan  ketidak- puasan  yang  mereka  rasakan.  Peneliti  melihat  dan memiliki pendapat bahwa ketika seseorang menyam- paikan apa yang dirasakan setelah menginap di sebuah hotel,  terutama  saat  mendapatkan  kepuasan,  secara umum mereka cenderung hanya menyampaikan poin- poin pentingnya saja, tanpa menjelaskan secara detail apa  penyebab  dari  kepuasan  yang  didapatkan,  tetapi berbeda  ketika  menyampaikan  ketidakpuasan. Tamu cenderung  menuliskan  secara  detail  tentang  ketidak- puasan yang mereka dapatkan. Elemen ini dirasa bisa terjadi  karena  seorang  pengulas  ingin  membagikan
pengalamannya  ke  orang  lain  yang  akan  membaca, berharap  orang  lain  dapat  belajar  dari  pengalaman buruk  yang  mereka  dapatkan,  sehingga  bisa  lebih mempertimbangkan jika ingim memilih hotel. Selain itu, dirasa ada beberapa orang yang menuliskan keluh- an mereka secara detail agar pihak hotel yang mem- bacanya bisa memperbaiki kualitas dari hotel tersebut dan bisa melayani lebih baik lagi.

## Secara Lisan (Wawancara)
Untuk  mendapatkan  data  primer,  wawancara  se- cara  mendalam  dilakukan.  Narasumber  wawancara dipilih  melalui  teknik purposive  sampling dengan jumlah  narasumber  sebanyak  14  orang.  Peneliti  me- wawancarai narasumber dengan data sebagai berikut: tiga  orang  laki-laki  dan  sebelas  orang  perempuan, dengan  rentang  usia  19-55  tahun.  Berdasarkan  asal wilayah, sebagian narasumber berasal dari kota Bandar Lampung sementara empat orang berasal dari luar kota Bandar Lampung. Narasumber dipilih secara spesifik melalui  jalur  pertemanan  dan  hubungan  kerabat peneliti dengan diawali dengan bertanya melalui jalur komunikasi  personal  antara  peneliti  dengan  nara- sumber tentang pernah tidaknya narasumber menginap di  hotel  bintang  empat  di  Kota  Bandar  Lampung. Durasi ketika peneliti melakukan wawancara dengan narasumber  berkisar  antara  rentang  11  sampai  28 menit.
Dari  hasil  pengambilan  data  primer  berupa wawancara, peneliti dapat membandingkan beberapa elemen  yang  memberi  kepuasan  dan  ketidakpuasan bagi tamu hotel  bintang  empat  di Bandar  Lampung, dimana  terdapat  22  elemen  yang  terdiri  dari  13 pemberi kepuasan, yaitu sikap dan kinerja staf, lokasi, kamar, atmosfer, fasilitas, pelayanan, harga, makanan, keamanan, rekreasi dan hiburan, arsitektur, kebersihan, standar, dan 9 pemberi ketidakpuasan, yaitu sikap dan kinerja staf, kebersihan, pelayanan, makanan, kamar, fasilitas, atmosfer, lokasi dan standar.

## Kepuasan Tamu
Setelah  mengetahui  adanya  13  elemen  yang dapat memberikan kepuasan untuk tamu, selanjutnya peneliti  menghitung  persentase  dari  setiap  elemen, dimana didapatkan hasil bahwa atmosfer merupakan elemen yang paling sering disebutkan oleh tamu dalam memberikan  kepuasan,  dengan  persentase  13,14%, setelah  itu  sikap  dan  kinerja  staf  di  10,22%,  lalu rekreasi & hiburan di 9,49%, selanjutnya terdapat tiga pemberi kepuasan yang memiliki nilai persentase yang sama di 8,76% yaitu fasilitas, pelayanan, dan arsitek- tur, selanjutnya ada makanan di 8,03%, lalu terdapat tiga  elemen  lagi  yang  memiliki  persentase  sama  di
7,30% yaitu lokasi, kamar, dan kebersihan. Setelah itu terdapat  lagi  dua  elemen  dengan  persentase  4,38% yaitu  keamanan  dan  standar,  serta  yang  terakhir kepuasan  dengan nilai  persentase terendah di  2,19% yaitu harga. Salah satu elemen biasanya jarang disoroti dalam  memberikan  kepuasan  bagi  tamu,  tetapi  baik secara lisan dan tertulis dapat memberikan kepuasan adalah  arsitektur,  dimana  tamu  merasa  puas  ketika hotel  memiliki  bangunan  yang  modern,  terutama  di bagian lobi. Elemen ini juga disebutkan di penelitian lain bahwa arsitektur lobi akan terasa menyenangkan karena adanya elemen pencahayaan, warna, tata letak, dan  furnitur  yang  baik  (Triana,  Kusumah,  & Marhanah, 2019).

## Ketidakpuasan Tamu
Selanjutnya  peneliti  juga  melakukan  elemen yang sama untuk ketidakpuasan tamu, dimana setelah mendapatkan  adanya  9  elemen  pemberi  ketidak- puasan, peneliti juga menghitung persentase dari setiap elemen dan didapatkan sikap dan kinerja staf dengan persentase  tertinggi  di  25,93%,  lalu  ada  kamar  di 22,22%, disusul dengan lokasi di 11,11%, ada fasilitas di  9,26%,  selanjutnya  terdapat  juga  ketidakpuasan dengan  nilai  persentase  yang  sama  di  7,41%  yaitu kebersihan,  pelayanan,  dan  atmosfer,  setelah  itu  ada standar di 5,55%, dan yang terakhir yaitu makanan di 3,70% dengan nilai persentase terendah.
Dari  semua  elemen-elemen  pemberi  kepuasan dan ketidakpuasan, terdapat 9 elemen yang memiliki kesamaan  antara  kepuasan  dan  ketidakpuasan  pada tamu hotel bintang empat di Bandar Lampung, yaitu atmosfer,  sikap  dan  kinerja  staf,  fasilitas,  pelayanan, makanan,  lokasi,  kamar,  kebersihan,  dan  standar. Selain itu, peneliti juga menemukan bagaimana cara narasumber  melalui  wawancara menyampaikan  ke- puasan  dan  ketidakpuasan  yang  mereka  rasakan. Peneliti  melihat  dan  memiliki  asumsi  bahwa  ketika seseorang  menyampaikan  secara  lisan  tentang  apa yang dirasakan setelah menginap di sebuah hotel, tamu cenderung menyampaikannya secara jelas dan detail. Namun,  ketika  menyampaikan  secara  lisan,  tamu dirasa  lebih  sering  menyampaikan  kepuasan  diban- dingkan  ketidakpuasan.  Elemen  ini  diduga  karena tamu merasa bahwa secara keseluruhan, hotel bintang empat  di  Bandar  Lampung  memang  sudah  sesuai dengan  kriteria  dan  standar  hotel  berbintang  empat pada  umumnya  dan  tamu  tidak  segan  untuk  meng- apresiasi secara langsung. Untuk itu, diharapkan untuk pihak  manajemen  hotel  bintang  empat  di  Bandar Lampung agar secara berkala melakukan survei secara langsung kepada tamu yang sedang menginap untuk mengetahui  kepuasan  dan  ketidakpuasan  yang
dirasakan  sehingga  bisa  mempertahankan  elemen yang  sudah  baik  dan  memperbaiki  elemen  yang dianggap masih kurang.
Komparasi  Hasil  yang  disampaikan  Secara  Ter- tulis (Ulasan Online ) dan Lisan (Wawancara)
Setelah mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan tamu pada hotel bintang empat di Bandar Lampung, pada  penelitian  ini  peneliti  juga  ingin  melihat  dan membandingkan  hasil  kepuasan  dan  ketidakpuasan yang  terbentuk,  serta  melihat  apakah  ada  perbedaan tentang  cara  tamu  menyampaikan  kepuasan  dan ketidakpuasannya  ketika  disampaikan  secara  tertulis melalui ulasan online dan secara lisan melalui wawan- cara.
Dari  data  sekunder  secara  tertulis  berupa pengambilan 104 ulasan online dari situs TripAdvisor dan  Google  Review  serta  data  primer  secara  lisan berupa  hasil  wawancara  dengan  14  narasumber, ditemukanlah beberapa hasil yang bisa dibandingkan, seperti hasil dari ulasan online ditemukan 19 elemen yang  terdiri  dari  11  elemen  yang  dapat  memberi kepuasan dan delapan elemen yang memberi ketidak- puasan, sedangkan hasil wawancara mendapat temuan berupa 22 elemen yang terdiri dari 13 elemen tentang kepuasan dan sembilan elemen tentang ketidakpuasan. Untuk  lebih  jelasnya,  perbandingan  elemen-elemen yang bisa memberi kepuasan dan ketidakpuasan untuk tamu  jika  disampaikan  secara  tertulis  melalui  ulasan online dan secara lisan melalui wawancara dipaparkan melalui Gambar 1.
Gambar 1. Hasil Wawancara
Dari elemen-elemen tersebut, hasil ulasan online menunjukkan  bahwa  terdapat  empat  elemen  yang hanya  berlaku  sebagai  pemberi  kepuasan  saja,  yaitu lokasi,  arsitektur,  rekreasi  dan  hiburan,  serta  harga, sedangkan  hasil  wawancara  juga  memiliki  empat penentu yang hanya berlaku sebagai pemberi kepuasan saja,  tetapi  terdapat  satu  elemen  yang  berbeda  jika dibandingkan, yaitu lokasi digantikan keamanan.
Selain itu, hasil ulasan online juga menunjukkan bahwa  terdapat  satu  penentu  yang  hanya  berlaku sebagai  penentu  ketidakpuasan,  yaitu  kebersihan, sedangkan  dari  hasil  wawancara justru banyak nara- sumber  yang  mengapresiasi  kebersihan  hotel  yang terjaga sehingga terbentuklah elemen yang bisa mem- beri kepuasan yang baru, yaitu kebersihan.
Lalu jika berbicara mengenai elemen yang disaat bersamaan bisa menjadi kepuasan dan ketidakpuasan jika dilihat dari hasil ulasan online, yaitu terdapat tujuh elemen,  diantaranya  atmosfer,  fasilitas,  sikap  dan kinerja  staf,  kamar,  pelayanan,  makanan,  dan  ke- amanan.  Sedangkan  untuk  hasil  wawacara  terdapat sembilan elemen yang merupakan penentu kepuasan dan juga ketidakpuasan, yaitu atmosfer, fasilitas, sikap dan  kinerja  staf,  kamar,  pelayanan,  makanan, lokasi, kebersihan, dan standar. Elemen ini diduga bisa terjadi karena  memang  atribut  hotel  yang  paling  sering diketahui dan berkaitan dengan pengalaman tamu saat menginap  adalah  elemen-elemen  tersebut,  sehingga banyak  tamu  yang  menyampaikannya,  baik  sebagai kepuasan maupun ketidakpuasan.
Setelah itu terdapat satu elemen  lagi  yang baru terbentuk dan merupakan pemberi kepuasan sekaligus ketidakpuasan  untuk  tamu,  yaitu  standar  yang  ber- bicara  tentang  ukuran  yang  dipakai  sebagai  patokan dalam menjalani aturan yang berlaku di hotel. Elemen ini  diduga  mengapa  baru  tersampaikan  ketika  tamu diwawancarai secara langsung, karena jika dilihat dari data informan, kebanyakan narasumber yang peneliti wawancarai  adalah  orang-orang  yang  sudah  sering menginap  di  banyak  hotel  bintang  empat,  baik  di Bandar Lampung maupun di luar kota Bandar Lam- pung,  sehingga  mereka  cenderung  membandingkan pengalaman menginap mereka di satu tempat dengan tempat yang lain sehingga mengakibatkan narasumber mulai  menyampaikan  tentang  standar  bintang  hotel empat  pada  umumnya  yang  sudah  seharusnya  di- terapkan.
Selain  itu,  berdasarkan  hasil  temuan  baik  di- sampaikan  secara  tertulis  melalui  ulasan online maupun  secara  lisan  melalui  wawancara  ditemukan kesamaan  tentang  elemen  yang  elemen  yang  paling sering  disebutkan  oleh  tamu  dalam  memberikan kepuasan,  yaitu  atmosfer.  Elemen  ini  menunjukkan dimana tamu hotel bintang empat di Bandar Lampung lebih  mengutamakan  suasana  yang  nyaman,  tenang, asri,  dan  sejuk  sebagai  tempat  mereka  untuk beristirahat. Tamu juga akan semakin puas ketika dari jendela kamarnya bisa mendapati pemandangan yang indah, berupa laut, pantai, gunung, atau kota yang tentu saja  bisa  memanjakan  mata.  Elemen  tersebut  akan menambah  kenyamanan  dan  rasa  puas  untuk  tamu.
Sedangkan  untuk  kepuasan  yang  jarang  disebutkan dari hasil ulasan online, ada pada keamanan, lalu dari hasil  wawancara,  yaitu  harga.  Ketidakpuasan  yang paling sering disebutkan dari hasil ulasan online, yaitu kamar,  sedangkan  dari  hasil  wawancara,  yaitu  sikap dan kinerja staf. Sedangkan ketidakpuasan yang jarang disebutkan  dari  hasil  ulasan online, yaitu  keamanan dan  dari  hasil  wawancara,  yaitu  makanan.  Semua penjelasan mengenai elemen tersebut sudah dijelaskan pada poin-poin sebelumnya.
Setelah  melihat  adanya  perbandingan  tentang elemen-elemen yang bisa memberikan kepuasan dan ketidakpuasan  bagi  tamu  secara  tertulis  dan  lisan, peneliti  juga  menemukan  perbandingan  tentang  cara tamu menyampaikan kepuasan dan ketidakpuasannya jika  disampaikan  melalui  tulisan  dan  secara  lisan. Ketika  menyampaikan  melalui  tulisan,  tamu  cen- derung menyampaikannya secara singkat, hanya ber- fokus  pada  poin-poin  penting,  jika  berbicara  tentang kepuasan.  Namun  tidak  sedikit  dari  tamu  yang  mau menguraikan  secara  lengkap  pengalaman  kurang menyenangkan  yang  dialaminya,  agar  pembaca  lain bisa mempertimbangkan elemen tersebut. Elemen ini juga  didukung  bahwa  tidak  semua  orang  mau menghabiskan banyak waktu hanya untuk menuliskan sebuah  ulasan,  karena  belum  semua  orang  merasa bahwa  ulasan  itu  merupakan  sesuatu  elemen  yang penting.
Jika berbicara tentang tamu yang menyampaikan kepuasan  dan  ketidakpuasannya  secara  lisan,  tamu dirasa lebih detail menyampaikan keseluruhan penga- lamannya. Namun, ketika menyampaikan secara lisan, tamu cenderung lebih sering menyampaikan kepuasan dibandingkan  ketidakpuasan.  Elemen  ini  diduga karena tamu merasa bahwa secara keseluruhan, hotel bintang  empat  di  Bandar  Lampung  memang  sudah sesuai  dengan  kriteria  dan  standar  hotel  berbintang empat  pada  umumnya  dan  tamu  tidak  segan  untuk mengapresiasi  secara  langsung.  Selain  itu,  banyak narasumber yang menunjukkan ketertarikannya ketika peneliti  meminta  bantuan  untuk  melakukan  wawan- cara, dimana mereka merasa menemukan tempat yang tepat untuk menyampaikan apresiasi sekaligus keluhan yang  mereka  alami  ketika  mereka  tidak  sempat menyampaikannya  secara  langsung  kepada  pihak hotel dan berharap  bahwa penelitian ini akan dibaca oleh  beberapa  pihak  hotel  yang  terkait.  Untuk  itu, peneliti memiliki saran untuk pihak manajemen hotel bintang  empat  di  Bandar  Lampung  agar  melakukan survei  secara  berkala  dan  menanyakan  langsung kepada tamu yang sedang menginap untuk mengetahui kepuasan  dan  ketidakpuasan  yang  mereka  rasakan sehingga  hotel  bisa  mempertahankan  elemen  yang sudah baik dan  memperbaiki  elemen  yang  dianggap masih kurang.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari dua hasil temuan yang sudah peneliti laku- kan untuk mengetahui dan membandingkan kepuasan dan ketidakpuasan tamu secara tertulis dan lisan pada hotel bintang empat di Bandar Lampung, yaitu melalui hasil ulasan online dan wawancara, peneliti memiliki beberapa  simpulan,  yaitu  penelitian  dari  hasil  104 ulasan online yang berasal dari situs ulasan Tripadvisor dan  Google  Review  membentuk  19  elemen  yang terdiri dari 11 elemen kepuasan dan delapan elemen ketidakpuasan dimana tujuh diantaranya yang merupa- kan  elemen  pemberi  kepuasan  sekaligus  ketidak- puasan  bagi  tamu.  Ketujuh  element  tersebut  yaitu atmosfer,  fasilitas,  sikap  dan  kinerja  staf,  kamar, pelayanan,  makanan,  dan  keamanan,  lalu  terdapat empat  elemen  yang  hanya  berlaku  untuk  penentu kepuasan  saja,  yaitu  arsitektur,  lokasi,  harga,  serta rekreasi  dan  hiburan  dan  satu  elemen  yang  hanya berlaku  sebagai  ketidakpuasan  tamu  saja,  yaitu kebersihan. Elemen sikap dan kinerja karyawan, serta kualitas produk selaras dengan faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan kon- sumen  menurut  Lupiyoadi  (2001).  Di  samping  itu, penelitian dari hasil wawancara dengan 14 narasumber yang telah memenuhi kriteria menghasilkan 22 elemen yang  terdiri dari 13  kepuasan  dan  sembilan  ketidak- puasan.  Dari  hasil  wawancara  ini  jika  dibandingkan dengan hasil ulasan online terdapat sedikit perbedaan, yaitu terdapat dua elemen tentang kepuasan yang baru terbentuk, yaitu kebersihan dan standar, lalu mengu- rangi satu elemen mengenai ketidakpuasan dari hasil ulasan online yaitu keamanan, namun juga menambah dua elemen ketidakpuasan dari hasil wawancara, yaitu lokasi dan standar, dimana terdapat sembilan elemen yang  merupakan  pemberi  kepuasan  juga  ketidak- puasan bagi tamu, seperti atmosfer, sikap dan kinerja staf,  fasilitas,  pelayanan,  makanan,  lokasi,  kamar, kebersihan, dan standar, lalu empat elemen yang hanya berlaku sebagai pemberi kepuasan, seperti rekreasi dan hiburan,  arsitektur,  keamanan,  dan  harga,  serta  tidak terdapat  elemen  yang  hanya  berlaku  untuk  ketidak- puasan tamu.
Penelitian  dari  104  ulasan online menghasilkan simpulan,  yaitu  pemberi  kepuasan  yang  sering disebutkan oleh tamu terletak pada atmosfer, dimana dituliskan bahwa tamu menyukai suasana yang sejuk dan  pemandangan  yang  indah,  sedangkan  kepuasan yang  jarang  disebutkan,  yaitu  keamanan  karena banyak tamu kurang mengalami pengalaman berkesan yang berkaitan dengan keamanan yang hotel berikan. Lalu untuk ketidakpuasan yang sering disebutkan ada pada  kamar,  serta  ketidakpuasan  yang  jarang
disebutkan, yaitu keamanan. Temuan ini mirip dengan penelitian-penelitan  sebelumnya  dimana  keluhan terbentuk karena keamanan (Heung, 2000) dan kamar serta fasilitasnya (Dolnicar, 2002).
Selanjutnya hasil  penelitian melalui  wawancara membuat  peneliti  bisa  menggali  secara  lebih  dalam. Hasil  wawancara  dengan  14  narasumber  menghasil- kan  simpulan,  yaitu  elemen  pemberi  kepuasan  yang paling  sering  disebutkan  juga  terletak  pada  atmosfer dimana dijelaskan bahwa tamu sangat mengapresiasi ketika mendapat kamar dengan view laut, gunung, atau kota  Bandar  Lampung,  sedangkan  kepuasan  yang jarang  disebutkan  yaitu  harga,  karena  harga  yang dibayarkan oleh tamu masih dalam tarif yang standar sehingga tamu dirasa tidak perlu terlalu mengapresiasi harga  yang  sudah  dibayarkan.  Temuan  ini  berbeda dengan penelitian sebelumnya dari Heung (2000) yang menemukan bahwa nilai uang justru adalah salah satu faktor penyebab ketidakpuasan utama. Hasil penelitian ini  menunjukkan  bahwa  ketidakpuasan  yang  sering disebutkan  ada  pada  sikap  dan  kinerja  staf  karena masih ditemui beberapa staf yang belum bisa bersikap dan  bekerja  dengan  baik,  serta  ketidakpuasan  yang jarang disebutkan, yaitu makanan.
Selain  itu,  kesimpulan  yang  bisa  peneliti  ambil adalah  elemen  yang  bisa  memberikan  kepuasan  dan ketidakpuasan  untuk  tamu  lebih  banyak  ditemukan saat disampaikan secara lisan. Ketika menyampaikan melalui  tulisan,  tamu  cenderung  menyampaikannya secara singkat, tetapi ketika menyampaikan kepuasan dan ketidakpuasannya secara lisan, tamu dirasa lebih detail  menyampaikan  keseluruhan  pengalamannya. Namun,  ketika  menyampaikan  secara  lisan,  tamu cenderung  lebih  sering  menyampaikan  kepuasan  di- bandingkan ketidakpuasan. Elemen ini diduga karena tamu merasa bahwa secara keseluruhan, hotel bintang empat  di  Bandar  Lampung  memang  sudah  sesuai dengan  kriteria  dan  standar  hotel  berbintang  empat pada  umumnya  dan  tamu  tidak  segan  untuk  meng- apresiasi secara langsung. Untuk itu, diharapkan untuk pihak  manajemen  hotel  bintang  empat  di  Bandar Lampung agar secara berkala melakukan survei secara langsung kepada tamu yang sedang menginap untuk mengetahui  kepuasan  dan  ketidakpuasan  yang  di- rasakan sehingga bisa mempertahankan elemen yang sudah baik dan  memperbaiki  elemen  yang  dianggap masih kurang
Semua simpulan yang didapatkan sesuai dengan asumsi  peneliti  yang  mempercayai  bahwa  adanya perbedaan  kepuasan  dan  ketidakpuasan  tamu,  baik yang  disampaikan  secara  tertulis melalui  ulasan  dan secara  lisan  melalui  wawancara  dan  peneliti  bisa menggali dan mengetahui secara lebih dalam tentang keseluruhan pengalaman tamu saat menginap di hotel bintang empat di Bandar Lampung.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dapat  terlihat bahwa  elemen-elemen  yang  dikeluhkan  oleh  tamu hotel  lebih  banyak  disampaikan  melalui  lisan dibandingkan melalui tulisan atau komentar. Berkaca dari temuan ini, para praktisi perlu untuk secara aktif mendapatkan  masukan  secara  lisan  kepada  tamu melalui  bertanya  atau  berdiskusi,  dan  jangan  hanya mengandalkan feedback tertulis  melalui  komentar di tripadvisor atau  di  platform Online  Travel  Agent (OTA) lainnya.

## DAFTAR REFERENSI
Artanti,  Y.,  &  Lestari,  N.  (2010).  “Pengaruh  Pena- nganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Muamalat Indonesia,Tbk. Dengan Kepuas- an  Nasabah  Sebagai  Variabel  Perantara  (Studi pada  Nasabah  Bank  Muamalat  Cabang  Sura- baya). Benefit Jurnal Manajemen dan Bisnis , 66- 74.
Berezina, K., Bilgihan, A., Cobanoglu, C., & Okumus, F.  (2016).  Understanding  satisfied  and  dissatis- fied hotel customers: text mining of online hotel reviews. Journal  of  Hospitality  Marketing  & Management , 25 (1), 1-24.
Budiman, B. (2018, 01 13). Pariwisata Lampung Kian Memikat .  Retrieved  from  Lampung.antara- news.com:  https://lampung.antaranews.com/ berita/302002/pariwisata-lampung-kian-memikat.
Dolnicar,  S.  (2002).  Business  Travellers'  Hotel
Expectations and Disappointments: A Different Perspective to Hotel Attribute Importace Inves- tigation. Asia  Pacific  Journal  of  Tourism  Rese- arch, 7 , 29-35.
Emir, O. (2011). Customer Complaints and Complaint Behavior  in  Turkish  Hotel  Restaurants:  An application in Lara and Kundu areas of Antalaya. African Journal of Business Management, Aca- demic Journals .
Gretzel, U., & Yoo, K. (2008). Use and Impact of Online  Travel  Reviews. Information  and Communication Technologies in Tourism , 35-46. Heung,  V.  (2000).  Satisfaction  Levels  of  Mainland Chinese  Travelers  with  Hong  Kong  Hotel  Ser- vices. International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management, 12 , 308-315.
Kotler, P., & Keller, K. (2008). Manajemen Pemasar- an (Edisi Ketiga Belas). Jakarta: PT. Indeks. Kotler,  P.  (2000). Manajemen  Pemasaran. Jakarta:
PT. Prenhallindo.
Lam, S., & Tang, C. (20013). Motivation Of Survey Employees in Construction Projects. Journal of Geospital Engineering .
Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba-Empat. Palupi,  R., Kusumah,  A., & Rosita. (2018).  Analisis Komparasi  Persepsi  Atribut  Kualitas  Restoran Antara Pelanggan yang Puas Dengan Pelanggan yang Kurang Puas di Restoran Jepang All You Can Eat. Journal of Indonesian Tourism, Hospi- tality and Recreation .
Redaksi.  (2017,  11  09). Lampung  Catat  Prestasi, Kunjungan  Wisatawan  Nusatara  Tahun  2017 Kalahkan  Bali .  Retrieved  from  Lensalampung. com:  http://lensalampung.com/go/lampung- catat-prestasi-kunjungan-wisatawan-nusantara- tahun-2017-kalahkan-bali/
Rosita, Marhanah, S., & Wahadi, W. (2016). Pengaruh
Fasilitas  Wisata  dan  Kualitas  Pelayanan  Ter- hadap Kepuasan Pengunjung di Taman Marga- satwa  Ragunan  Jakarta. Jurnal  Manajemen Resort dan Leisure .
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (Edisi Ketiga). Yogyakarta: Andi.
Triana, D., Kusumah, A., & Marhanah, S. (2019). The Influence  of  Atmospheric  Elements  on  The Overall Guest Impression: The Case of Lobbies in Three Star Hotels in Bandung City. Advances in  Social  Science,  Education  and  Humanities Research .
Utami,  N.  (2018,  5  21). Empat  Metode  Mengukur Kepuasan Pelanggan . Retrieved from Jurnal.id: https://www.jurnal.id/id/blog/2018-ketahui-4- metode-mengukur-kepuasan-pelanggan/
Vela´zquez,  Beatriz,  M.,  Marı´a,  F.,  Irene,  G.,  & Gloria,  B.  (2010).  Causes  For  Complaining Behaviour  Intentions:  The  Moderator  Effect  of Previous  Customer  Experience  of  The  Res- taurant. Journal of Service Marketing , 532-545.
Xiang, Z., & Gretzel, U. (2010). Role of social media in  online  travel  information  search. Tourism management , 31 (2), 179-188.