Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Wirya, Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022

## STRATEGI GUEST RELATION OFFICER GRAND CLUB DALAM PELAYANAN TAMU VIP DAN VVIP DI CLUB LOUNGE HOTEL GRAND HYATT BALI
I Made Suwitra Wirya 1 , Putu Agus Prayogi 2 , I Gusti Agung Bagus Widiantara 3 Universitas Triatma Mulya 1 , Universitas Triatma Mulya 2 , Universitas Triatma Mulya 3 suwitra.wirya@triatmamulya.ac.id 1 , agus.prayogi@triatmamulya.ac.id 2 , agung.widiantara@triatmamulya.ac.id 3

## Abstrak
Perkembangan industri pariwisata yang semakin meningkat di dunia, membuat para investor dan pelaku usaha pariwisata memperkuat usahanya, seperti bisnis restoran dan  perhotelan.  Hotel  adalah  salah  satu  akomodasi  yang  dibutuhkan  wisatawan sebagai tempat tinggal sementara selama perjalanan. Menghadapi persaingan yang semakin  ketat,  berbagai  upaya  dilakukan  oleh  masing-masing  hotel,  seperti menambah  fasilitas  yang  lebih  lengkap,  memperbaiki  gedung,  menambah  daftar menu  makanan  dan  meningkatkan  standar  pelayanan,  mulai  dari  departemen front office, departemen housekeeping dan  departemen food  and  beverage . Guest Relation  Officer Grand  Club  merupakan  salah  satu  bagian  dalam  departemen front office yang  memiliki  tugas  dan  bertanggung  jawab  untuk  memberikan  kenyamanan kepada  tamu  dan  menyediakan  informasi  yang  diinginkan  tamu, Guest  Relation Officer Grand Club dituntut untuk selalu bertindak efektif dalam melayani tamu hotel. Metode  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif  yaitu  metode  penelitian  yang bertujuan  untuk  mengetahui  hal  yang  dialami  oleh  objek  penelitian  seperti  perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain secara holistik dengan cara deskriptif dalam bentuk  kata-kata  dan  bahasa,  pada  suatu  konteks  yang  alamiah  dan  dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah. Teknik pengumpulan data selama penelitian ini  menggunakan  teknik  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Penelitian dilakukan di Hotel Grand Hyatt Bali selama 6 bulan.  Hasil  analisis dari penelitian ini adalah Guest Relation Officer Grand Club memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah hotel untuk menghasilkan kenyamanan, keamanan dan pelayanan yang baik bagi para tamu. Bahkan Guest Relation Officer Grand Club harus menjalin kerjasama dengan  travel  agent,  agar  ketika Guest  Relation  Officer Grand  Club      berinteraksi, mereka akan menawarkan paket wisata dan membuat tamu merasa diperhatikan.
Kata kunci : Guest Relation Officer Grand Club, Hotel, Pelayanan

## Abstract
The  development  of  the  tourism  industry  is  increasing  in  the  world  has  made investors  and  business  actors  to  strengthen  their  business  in  the  tourism  sectors, such as restaurant and hotel. Hotel is one of the accommodations that tourists need as a temporary place to stay during their trip. Facing increasingly fierce competition, various  efforts  were  made  by  each  hotel,  such  as  adding  more  complete  facilities, repairing  buildings,  adding  to  the  food  menu  list  and  improving  service  standards, starting  from  the  front  office  department,  housekeeping  department  and  food  and beverage  department.  Guest  Relations  Officer  Grand  Club  is  one  part  of  the  front
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Wirya, Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
office department which has the duty and responsibility to provide comfort to guests and  provide  information  that  guests  want,  Grand  Club  Guest  Relations  Officer  is required  to  always  act  effectively  in  serving  hotel  guests.  The  method  used  is descriptive qualitative which intends to know what's experienced by research objects like behavior, perceptions, motivations, actions et al. holistically by descriptive within the  style  of  words  and  language,  in  an  exceedingly  natural  context  and  by  utilizing various  methodology.  Data  collection  techniques  during  this  study  used  interview, observation  and  documentation  techniques.  The  research  was  took  place  at  the Grand Hyatt Bali Hotel for 6 months. The results of the analysis of this research are Grand  Club  Guest  Relation  Officer  has  a  crucial  role  in  an  exceedingly  hotel  to produce  comfort,  security  and  good  service  for  guests.  Even  the  Grand  Club  Guest Relations  Officer  must  cooperate  with  travel  agents,  so  that  when  the  Grand  Club Guest  Relations  Officer  interacts  with  the  guests,  they  will  offer  tour  packages  and make guests feel cared for.
Keywords : Grand Club Guest Relation Officer, Hotel, Service.

## PENDAHULUAN
Perkembangan industri pariwisata yang semakin meningkat di dunia internasional  membuat  para  investor  dan pelaku bisnis semakin memperkuat usahanya  di  bidang  akomodasi  pariwisata, mulai  dari  restoran,  agen  perjalanan, hingga  pembangunan  hotel.  Wisatawan akan  sangat  menginginkan  akomodasi untuk  tempat  tinggal  sementara  selama perjalanan  wisata,  yaitu  akomodasi  yang salah  yang  dicari  oleh  wisatawan.  Grand Hyatt  Bali  Hotel  adalah  hotel  berbintang lima  yang  terletak  di  dalam  kawasan  hotel berbintang  di  Nusa  Dua.  Grand  Hyatt  Bali Hotel didirikan dengan dukungan kombinasi antara  kelembutan,  keramahan  dengan tradisi  dan  budaya  Bali  di  mana  hotel  ini dibangun dan juga dengan jaminan kemewahan suasana pantainya yang menawan.  Hotel  berbintang  lima  ini  dapat ditempuh  kurang  lebih  20  menit  dari Bandara  Internasional  Ngurah  Rai  Bali. Grand Hyatt Bali Hotel memiliki keunggulan pemandangan yang luar biasa karena hotel ini dibuat dengan arsitektur Bali yang diberi nama istana air dengan danau, taman, lima sungai,  kolam  laguna,  di  sekitar  bangunan bergaya Bali yang terletak di tepi pantai dan memiliki  akses  langsung  ke  pantai  Nusa Dua.  Hotel  Grand  Hyatt  Bali  memiliki beberapa departemen, Front Office Department adalah  salah  satu  departemen
di  dalam  hotel  Grand  Hyatt  Bali  yang memiliki peran penting sebagai jantung dan pusat  dari  segala  pelayanan.  Di  bagian Front  Office ,  terdapat  sebuah  bangunan yang  terpisah  dari  bangunan lobby utama ( main  lobby )  yang  diberi  nama  Grand  Club yang dikenal sebagai Club Lounge , sebuah bangunan  yang  terletak  di  bagian  timur hotel  yang  dibangun  untuk  tamu  VVIP (tamu yang sangat-sangat penting) dan VIP (orang  yang  sangat  penting),  bagian Front Office  Department ini  dinamakan Guest Relations  Officer Grand  Club,  disingkat GRO  Grand  Club,  yang  mempunyai  tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan  kepada  tamu  VVIP  ( very-very important  guest )  dan  VIP  ( very  important person ), seperti; melakukan registrasi tamu yang baru datang, memproses pembayaran tamu yang akan berangkat, selain itu Guest Relation  Officer Grand  Club  juga  bertugas untuk  menyiapkan  semua  data  yang diinginkan  tamu,  misalnya  saat  tamu menanyakan  fasilitas  yang  ada  di  dalam kamar Grand  Club,  Grand  Suite,  Grand Executive  Suite,  Grand  Deluxe  Suite, Presidential  Suite,  Villa serta  fasilitas  yang ada  di  dalam  hotel,  aktivitas  yang  sedang dan dapat terjadi di hotel selama menginap bahkan  referensi  mengenai  tujuan  wisata atau  ingin  memesan  tiket  pesawat  untuk pemberangkatan. Club  Lounge adalah
Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
tempat untuk layanan tamu VVIP ( very-very important  guest )  dan  VIP  ( very  important person )  selama  mereka  tinggal  di  hotel. Dengan  adanya  tugas  tersebut  maka dibutuhkan Guest  Relations  Officer Grand Club  yang  selalu  siap  dan professional untuk  memberikan  pelayanan  yang  paling efektif  seperti;  pelayanan  yang  ramah, sopan  dalam  memberikan  kenyamanan
kepada para tamu tersebut. Hal inilah yang sering  menjadi  salah  satu  isu  yang  harus mendapat perhatian serius secara konsisten  dan  berkelanjutan,  sehingga peneliti  memiliki  ketertarikan  untuk  meneliti bagian ini dengan mengambil judul “Strategi Guest  Relations  Officer Grand  Club  Dalam Pelayanan  Tamu  VIP  dan  VVIP  di Club Lounge Hotel Grand Hyatt Bali"

## LANDASAN TEORI Hotel
Menurut  Bagyono  (2014  :  63),  hotel adalah  jenis  akomodasi  yang  dikelola secara komersil dan professional, disediakan bagi setiap orang untuk mendapatkan pelayanan penginapan makan  dan  minuman  serta  pelayanan lainnya.  Menurut  Sulastiyono  (2011:  5) menyimpulkan bahwa hotel adalah merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan fasilitas  makanan,  minuman  dan  kamar tidur  kepada  orang-orang  yang  melakukan perjalanan  dan  mempunyai  kemampuan untuk membayar dalam jumlah yang murah sesuai  dengan  pelayanan  yang  diterima tanpa adanya kesepakatan khusus.

## Front Office
Pengertian Front  Office Menurut Bagyono  (2012), Front  Office berasal  dari bahasa  inggris  “ Front ”  yang  artinya  depan dan  “ Office ”  berarti  kantor. Front  Office adalah kantor depan dalam konteks pengertian  hotel,  kantor  depan  hotel merupakan  sebuah  departement  di  hotel yang  letaknya  di  bagian  depan.  Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby .  Areal  ini  merupakan  tempat  paling sibuk  di  hotel.  Dengan  lokasi  di  bagian depan maka Front Office termasuk departement yang paling mudah di cari dan di  lihat  oleh  tamu.  Beberapa  fungsi Front Office dalam  pengoperasian  sebuah  hotel secara  keseluruhan  menurut  Bagyono (2008: 21), antara lain:
1. Selling  room (reservasi, check-in dan check-out ).
2.  Penanganan  informasi  produk,  jasa  dan informasi umum di luar hotel.
3.  Koordinasi  layanan  tamu  (koordinator dari departemen lain di dalam hotel).
4.  Laporan  status  kamar  (status  kamar akan  diperbarui  secara  manual  atau terkomputerisasi).
5.  Mencatat  pembayaran  tamu  (tagihan tamu, folio tamu atau akun tamu).
6.  Menyelesaikan pembayaran tamu (setelah check-out ).
7.  Menyusun riwayat kunjungan tamu (untuk tujuan peningkatan layanan).
8.  Menangani  telepon,  pesan,  faksimili  dan email.
9.  Menangani  barang  milik  tamu  dan barang bawaan.

## Guest Relation Officer
Menurut Sujatno (2008: 23) departemen front office terdiri dari beberapa seksi  yang  kesemuanya  berada  di  bawah koordinasi  manajer front  office .  Salah  satu bagian  dalam  departemen front  office adalah Guest  Relations  Officer .  Tugas utamanya  adalah  menyambut  kedatangan tamu  pertama  kali  dengan  ramah  dan memastikan  bahwa  semua  layanan  yang telah  diterima  tamu  selama  berada  di  hotel benar-benar memuaskan, selain mengantisipasi  dan  memenuhi  harapan atau  keluhan  tamu  secara  maksimal.  Pada dasarnya  dalam  pekerjaan  sehari-hari  ada dua  hal  (dasar  pekerjaan)  yang  harus dipahami  dan  dilaksanakan  oleh  petugas guest relation , yaitu:
1.  Mempersiapkan diri:
a.  Penampilan  profesional,  mengikuti standar manajemen.
b.  Menguasai  sopan  santun  dan  tata
Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
cara kerja dengan baik.
c.  Empati,  yaitu  memiliki  kemampuan untuk  menunjukkan  kepekaan  yang tinggi terhadap emosi orang lain.
d.  Sensitivitas dengan menguasai benar-benar  bentuk  layanan  yang ditawarkan.
e.  Mempunyai  jiwa  untuk  melayani  dan selalu  berusaha  untuk  memenuhi kepuasan tamu.
f.  Mampu  mengkoordinasikan  petugas terkait  sehingga  dapat  memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
g.  Dalam  melakukan  sesuatu,  perlu didukung  pemahaman  dasar  berikut ini:
1)  Komunikasi  adalah  kunci  sukses, yaitu  fleksibilitas  berbicara  yang merupakan kunci sukses.
2)  Selalu ikuti semuanya dengan baik dan benar.
2.  Terhadap Tamu:
a. Dengarkan keinginan tamu,
perhatikan  apakah  mereka  sedang dalam bisnis atau liburan.
b. Tanda-tanda emosional tamu.
c.  Pahami  dengan  tepat  apa  yang diinginkan tamu.
d. Memenuhi keinginan tamu
e. Evaluasi.

## Very  Important  Person  (VIP)  dan  Very- Very Important Person (VVIP)
Definisi VIP dan VVIP menurut kamus Inggris  -  Indonesia  (Echols  &  Shadily, 2005:  630)  mempunyai  arti  orang  yang sangat  penting  atau  tokoh  penting.  Setiap hotel mempunyai standar kriterianya masing-masing  untuk  menentukan  kriteria tamu VIP dan VVIP, karena tiap hotel juga pasti  memiliki  tamu  yang  diberi  pelayanan khusus  karena  tamu  tersebut  adalah orang-orang  penting  dalam  masyarakat atau  orang-orang  yang  menyewa  kamar tertentu.  Beberapa  hotel  membagi  kriteria VIP  dan  VVIP  pada  hotel  berbintang  1 hingga  bintang  5,  namun  ada  pula  yang membedakannya  menjadi  VIP  dan  VVIP saja. Yang dikategorikan sebagai tamu VIP
dan  VVIP  adalah  mereka  yang  antara  lain memenuhi  satu  atau  lebih  persyaratan  di bawah ini (Sugiarto, 2001:113):
a. Merupakan tamu langganan hotel dengan  jumlah  kedatangan  sekian  kali dalam 1 tahun (dalam hal ini, jumlahnya tergantung  pada  ketentuan  masing- masing hotel).
b. Mempunyai  jabatan  pada  perusahaan tempat dia bekerja (seperti Direktur atau Manajer) dan datang untuk menginap di hotel tersebut.
c. Para pejabat negara, Konsulat,
Diplomat,  Duta  Besar,  Menteri  Negara, Perdana Menteri dan Presiden.
d. Selebriti  atau  olahragawan  terkenal tingkat internasional.
e. Datang  dan  menginap  di suite  room hotel tersebut selama beberapa hari.
f. Menginap  dan  membayar  kepada  hotel tersebut seharga published rate atau full rate (harga tanpa diskon).
g. Tamu yang mempunyai executive member di hotel tersebut.
Berdasarkan  pada  difinisi  tersebut diatas,  pemberian  status  VIP  dan  VVIP kepada  tamu  yang    menginap  disebuah hotel  dan memenuhi kriteria tersebut akan disesuaikan  dengan  kebijakan  dari  hotel atau manajemen hotel tesebut.
Club Lounge Hotel Grand Hyatt Bali.
Setiap hotel umumnya memiliki Executive  Lounge .  Ruang  tunggu  utama bisa  menjadi  tempat  pribadi  yang  dibuat dengan  suasana  nyaman  dan  tenang  yang diperuntukan  khusus  untuk  tamu  VIP  dan VVIP. Executive  Lounge di  hotel  Grand Hyatt  Bali  dikenal  sebagai Club  Lounge yang  dapat  menjadi  bagian  dari  hotel  ini yang memiliki peran penting dalam menciptakan  pengalaman  dan  kepuasan tamu.  Tidak  semua  tamu  yang  tinggal  di hotel  memiliki  akses  ke  tempat  ini, Club Lounge secara  khusus  ditujukan  untuk melayani  tamu  VIP  dan  VVIP  pada  saat check-in,  check-out dan  selama  tamu tinggal  di  hotel  dan  staf  yang  melayani  di
Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
areal  ini  dikenal  sebagai Guest  Relation Officer Grand  Club  atau  yang  disingkat GROGC. Club  Lounge beroperasi  mulai pukul 06.00 - 00.00 WITA. Selain pelayanan  khusus  yang  diberikan,  tempat ini  juga  mengadakan Daily  Happy  Hours mulai pukul 17.00 - 19.00 yang menyediakan  jamuan  makan, evening cocktail ,  minuman non  alcohol, sarapan pagi  ( continental  breakfast )  dan all  day  tea and coffee service tanpa biaya (gratis).

## Pelayanan
Dalam  kegiatan  sehari-hari,  aktivitas setiap  orang  tidak  lepas  dari  keterikatan pada  bantuan  orang  lain,  selama  ini seseorang  mengharapkan  bantuan  yang dapat memberikan tingkat kepuasan tertentu sehingga dapat membuat seseorang  merasa  dihargai.  Biasanya seseorang  akan  menilai  bagaimana  sikap orang  lain  dalam  mengambil  tindakan,  hal ini  biasanya  akan  ditunjuk  sebagai  suatu pelayanan.
Pelayanan  adalah  “usaha  membantu mempersiapkan”  (mengurus)  apa  yang dibutuhkan  oleh  seseorang  atau  orang  lain terhadap kita yang membentuk kesepakatan  tentang  hak  dan  kewajiban setiap  pihak  (Rusydi,  2017).  Menurut
Barata dalam (Atmadjati, 2018:1) menyatakan  bahwa  “Pelayanan  adalah suatu  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan yang  terjadi  dalam  interaksi”  secara langsung  antara  seseorang  dengan  orang lain  atau  alat  fisik  dalam  memberikan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pendapat  Fisk,  dalam (Mindarti,  2016:2)  menyatakan  “Esensi pelayanan dapat berupa suatu proses yang terdiri  dari  serangkaian  tindakan,  interaksi, aktivitas  vital  untuk  memberikan  pelayanan kepada pelanggan dimana dalam penyampaian  ini  terdapat  tujuan  untuk memperoleh keuntungan.
Menurut  Kottler  dalam  (Rangkuti, 2017)  mengemukakan  bahwa  pelayanan diartikan  sebagai  suatu  kegiatan  yang bermanfaat  yang  diberikan  oleh  satu  pihak atau  lebih  kepada  pihak  lain  untuk
mendapatkan  kepuasan  kebutuhan  dan keinginan  dasar    kepada  mereka  yang menerimanya.
Menurut  Moenir  dalam  (Rangkuti, 2017:83) mengemukakan bahwa Pelayanan  adalah  proses  pemenuhan kebutuhan melalui kegiatan orang lain yang langsung  diterima.  Dengan  kata  lain  sering dikatakan  bahwa  pelayanan  jasa  adalah suatu  tindakan  yang  dilakukan  oleh  orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan memperoleh kepuasan.

## Dasar-Dasar Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan, biasanya  seseorang  memiliki  keterampilan dasar  yang  akan  mengantarkan  seseorang memiliki  pedoman  dalam  menyelesaikan tugasnya.  Menurut  Kasmir  (2017),  dasar- dasar  pelayanan  yang  harus  dipahami  dan dipahami adalah sebagai berikut:
1.  Berpakaian  dan  Berpenampilan  Rapi dan Bersih.
Karyawan  harus  mengenakan  kemeja dan  celana  yang  serasi  dalam  paduan yang  indah,  harus  berpakaian  bersih, tidak  kotor  dan  penggunaan  lengan panjang untuk tidak digulung. Gunakan seragam jika karyawan diberikan seragam pada waktu yang ditentukan.
2.  Aroma Tubuh yang Menyegarkan. Hindari keadaan yang kotoran atau bau mulut  yang  tidak  segar,  yang  dapat mengganggu  pelayanan.  Oleh  karena itu,  karyawan  harus  menggunakan parfum  yang  baunya  tidak  terlalu menyengat. Begitu juga untuk penyegar  mulut,  dapat  menggunakan permen.
3.  Percaya  Diri,  Ramah  dan  Penuh Senyuman.
Dalam  melayani  pelanggan,  karyawan tidak  boleh  ragu  atau  malu.  Karyawan harus  memiliki  rasa  percaya  diri  yang tinggi. Bersikap ramah kepada pelanggan dan bahkan memiliki senyum  menawan  di  wajah  yang  tidak mengada-ada.
Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
4.  Menyapa Dengan Lembut dan Sebutkan Nama Tamu Jika Mengenalinya. Ketika  ada  pelanggan  atau  customer yang  datang,  pekerja  tersebut  harus segera  menyapa  terlebih  dahulu  dan jika sudah pernah bertemu sebelumnya coba  menyapa  dengan  menyebut nama  dan  menanyakan  apa  yang  bisa kami bantu.
5.  Tenang  dan  Rajin  Mendengar  Setiap Percakapan.
Usahakan  saat  melayani  pelanggan atau  customer  dalam  keadaan  sangat tenang, jangan pada saat terburu-buru. Kondisi  yang  ramai  akan  membuat suasana menjadi tidak nyaman.
Kemudian tunjukkan rasa hormat
kepada  tamu,  mendengarkan  dengan penuh perhatian sambil mencoba
mengetahui keinginan pelanggan.
6.  Kesopanan.
Sikap  sopan  santun  harus  ditunjukkan sebelum dan dalam proses memberikan pelayanan. 7.  Menghormati. Karyawan harus menghormati
kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.
Jangan membuat ketidaksenangan yang mengganggu pelanggan.
8.  Berbicaralah  Dengan  Bahasa  yang Baik dan Benar.
Dalam berkomunikasi dengan pelanggan,  gunakan  bahasa  Indonesia yang  baik  dan  benar  atau  jika menggunakan  bahasa  daerah  atau bahasa  asing  gunakan  juga  yang benar.  Suara  yang  digunakan  harus jelas  dalam  arti  mudah  dipahami  dan tidak  menggunakan  istilah  yang  sulit dipahami pelanggan.
9.  Semangat  Dalam  Melayani  Pelanggan dan Menunjukkan Kemampuannya. Dalam melayani pelanggan tidak terlihat  lesu  atau  kurang  semangat. Tunjukkan layanan terbaik dan karyawan  benar-benar  mengerti  dan paham terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan, pemahaman
karyawan  terhadap product  knowledge dalam  memberikan  pelayanan  dan informasi  kepada  pelanggan  secara nyata dan meyakinkan sehingga pelanggan berkomitmen untuk membeli dan  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan.
10.  Jangan Menyela Pembicaraan. Berusahalah  untuk  tidak  memotong atau  menyela  pembicaraan.  Hindari kalimat  yang  bersifat  teguran  atau sindiran  yang  dapat  menyinggung perasaan pelanggan. Jika terjadi sesuatu
dengan pelanggan,
berusahalah  untuk  tidak  berdebat, pastikan  pelanggan  yang  berbicara terlebih dahulu, dan karyawan berbicara berikutnya. 11.  Meyakinkan Pelanggan dan Memberikan Kepuasan. Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan penjelasan
yang masuk akal. Karyawan bahkan harus siap
memberikan  kepuasan  atas  pelayanan yang  diberikan.  Biasanya  pelanggan sering  kali  tidak  memahami  sesuatu, kemudian karyawan menjelaskan dengan kalimat sejelas mungkin, sehingga  pelanggan  memiliki  rasa percaya  diri  dengan  produk  yang mereka beli dan gunakan.
12.  Meminta  Bantuan  Jika  Tidak  Bisa Menyelesaikannya.
Jika  ada  pertanyaan  atau  masalah yang tidak bisa dijawab atau diselesaikan oleh pekerja yang bertugas,  maka  sebaiknya  meminta bantuan dari pekerja yang bisa menanganinya. Tujuannya agar karyawan  tidak  memberikan  informasi yang salah yang berdampak fatal pada pelayanan berikutnya di kemudian hari.
13.  Jika Tidak Dapat Melakukan Pelayanan Pada Waktu Tertentu.
Jika  pada  waktu  tertentu  pegawai sedang sibuk dan tidak dapat melayani satu  atau  lebih  pelanggan,  maka buatlah  kesepakatan  atau  perjanjian
Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
bahwa pelanggan akan dilayani setelahnya, dan kesepakatan ini dibuat dengan informasi dan komunikasi yang baik  dan  ramah  guna  menghindari ketersinggungan pelanggan dan adanya  kepastian  bahwa  pelanggan akan dapat pelayanan berikutnya serta tidak menimbulkan emosi dari pelanggan.

## Proses Pelayanan
Menurut  Gronroos  dalam  (Atmadjati, 2018:18-19) pelayanan dapat berupa suatu proses  atau  metode  menghasilkan  produk dalam  berbagai  layanan  yang  kemudian diberikan  kepada  pelanggan.  Layanan dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu: 1.  Layanan Inti
Layanan inti dapat berupa layanan yang diberikan  kepada  pelanggan  sebagai produk  utama,  sebagai  contoh,  untuk hotel  dalam  jenis  penyediaan  kamar. Perusahaan  dapat  memiliki  beberapa layanan  inti,  sebagai  contoh,  maskapai penerbangan menawarkan penerbangan domestik dan internasional.
2.  Facilitating Service Facilitating  Service merupakan  fasilitas pelayanan  lanjutan  kepada  pelanggan. misalnya  layanan  "check  in"  pada penerbangan,  layanan  fasilitasi  lain mungkin merupakan layanan tambahan.
3.  Layanan Pendukung Layanan  pendukung  adalah  layanan tambahan  untuk  meningkatkan  nilai layanan  atau  membedakannya  dari layanan  pesaing,  misalnya  restoran  di hotel.

## Check in Khusus VIP dan VVIP
Ketika  tamu  VIP  dan  VVIP  datang, merupakan  tugas  dari Guest  Relations Officer untuk  mengontrol  apakah  kamar yang  akan  ditempati  memadai  dan  sudah lengkap atau tidak dan tamu VIP dan VVIP harus mendapatkan prioritas dalam pelayanan.  Ada  dua  hal  yang  harus diperhatikan  oleh Guest  Relations  Officer
dalam  hal  mengontrol  kamar,  yang  utama adalah  tentang  kesiapan  standar  khusus dari  segi  kelengkapan,  kebersihan  dan ketersediaan  fasilitas,  perlengkapan  tamu hingga kelayakan fasilitas tamu.

## Check Out Khusus VIP dan VVIP
Ketika tamu VIP dan VVIP check-out , peran Guest  Relation  Officer sangatlah penting, untuk memperlakukan tamu dengan  cara  yang  spesial,  pada  malam sebelum tamu check-out , dilakukan courtesy  call .  Tujuannya  adalah  untuk mengingatkan  bahwa  besok  pagi  adalah waktu check-out yang  sesuai  dengan rencana  dan  permintaan  tamu.  Dalam  hal ini Guest  Relations  Officer Grand  Club menanyakan apakah tagihan segera disiapkan  agar  proses check-out lebih lancar dan cepat.

## Courtesy Call
Menurut  Soenarno  (2006:  349)  “courtesy call  adalah  interaksi  dengan  tamu  yang dimaksudkan untuk memberikan pelayanan yang  baik,  memberikan  perhatian  dan menawarkan  bantuan  pada  saat  tamu membutuhkannya”. Courtesy  call dilakukan oleh guest relation officer jika:
1.  Ada  tamu  yang  berulang  tahun.  Tugas dari Guest  Relation  Officer dalam  hal  ini adalah menanyakan apakah kue tersebut  ingin  diantar  ke  area  atau tempat lain yang diinginkan oleh tamu.
2.  Tadi  malam  tamu  sakit. Guest  Relation Officer bertanggung jawab untuk menanyakan  apakah  dia  membaik  atau apakah dia masih membutuhkan obat.
3.  Setelah  tamu  mengeluh. Guest  Relation Officer wajib menanyakan dan memastikan permintaan tamu ditindaklanjuti. 4.  Manajemen melakukan kesalahan. Guest Relation
Officer adalah memberikan  masukan  yang  positif  yaitu courtesy  call yang  dapat  meredam amarah tamu.
5.  Konfirmasikan  bahwa  barang  tertinggal di  dalam  lobi  atau  restoran. Guest
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Wirya, Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
Relation  Officer dapat  menghubungi tamu  dan  menanyakan  apakah  dia  ada meninggalkan  barang  apapun  di  hotel. Ada beberapa hal yang harus
diperhatikan  dalam  melakukan courtesy call , sebagai berikut:
a.  Tepat waktu (waktu yang tepat)
b.  Sopan
c.  Menggunakan teknik yang benar d.  Mematuhi keadaan.

## Ticket Reconfirmation
Salah  satu  cara  untuk  memberikan pelayanan prima kepada para tamu adalah perlunya  bantuan  dalam  konfirmasi  tiket, baik  untuk  tiket  pesawat,  tiket  kereta  api atau kapal laut. Tiket pesawat membutuhkan  beberapa  buku  yang  terdiri dari  tiga  salinan  yang  berisi  data  jam penerbangan,  nama  pesawat,  kelas  dan nomor  penerbangan  sekaligus  untuk  tiket sekali  terbang.  Dengan  konfirmasi  maka penumpang  akan  mendapatkan  jadwal yang  sesuai.  Tujuan  dari  konfirmasi  tiket
adalah agar calon penumpang mendapatkan  apa  yang  mereka  harapkan, dan setiap
konfirmasi tersebut membutuhkan ketelitian.

## Reservation
Bagi  seorang Guest  Relation  Officer , reservasi merupakan bagian dari tugas dan tanggung  jawabnya.  Ada  banyak  jenis reservasi  yang  harus  ditangani  oleh Guest Relation Officer , antara lain:
1.  Reservasi di hotel.
2.  Reservasi di hotel lain.
3.  Reservasi  untuk  makan  siang  atau makan malam.
4.  Reservasi untuk pertunjukan.
5.  Pemesanan tiket pesawat.
Struktur Organisasi Front Office.
Menurut tugas, fungsi dan tanggung jawab  dari  bagian-bagian  yang  ada  di front office maka  struktur  organisasi from  office pada  hotel  Grand  Hyatt  Bali  sebagai berikut:
Gambar 1. Struktur Organisasi Front Office

## METODE PENELITIAN
Menurut  Sugiyono  (2017),  metode penelitian  pada  dasarnya  bersifat  ilmiah untuk  memperoleh  data dengan tujuan  dan kegunaan tertentu, berdasarkan hal tersebut,  ada  empat  kata  kunci  yang  perlu diperhatikan,  yaitu  cara  ilmiah,  data,  tujuan
dan kegunaan.
Pendekatan
penelitian ini menggunakan  penelitian  deskriptif  dengan kualitatif  dimana  data  yang  dikumpulkan adalah  berupa  kata-kata,  gambar  dan bukan angka-angka. Selain itu, semua yang dikumpulkan berkemungkinan menjadi
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Wirya, Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
kunci  terhadap  apa  yang  sudah  diteliti (Moleong, 2016:11).
Sebagaimana yang dikemukakan Moleong  (2016:6)  menyebutkan  bahwa: “Penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang bermaksud  untuk  memahami  fenomena tentang  apa  yang  dialami  oleh  subjek penelitian  misalnya  perilaku,  persepsi, motivasi,  tindakan,  dll,  secara  holistic,  dan dengan  cara  deskripsi  dalam  bentuk  kata- kata  dan  bahasa,  pada  suatu  konteks khusus alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai  metode  alamiah.  Oleh  karena  itu, peneliti  memilih  menggunakan  metode penelitian  kualitatif  untuk  menentukan  cara mencari,  mengumpulkan,  mengolah  dan menganalisis  data  penelitian  tersebut. Penelitian yang digunakan adalah penelitian  deskriptif  kualitatif,  yaitu  jenis penelitian dengan metode atau pendekatan studi kasus.

## Tehnik Pengumpulan Data
Menurut Sujarweni (2014: 31), ada beberapa  metode  dalam  pengumpulan data deskriptif kualitatif, yaitu: 1.  Metode  wawancara (interview) .  Penulis mendatangi objek penelitian dan melakukan wawancara dengan responden  untuk  mendapatkan  hasil data yang valid dan dapat dipertanggungjawabkan.
2.  Metode  observasi (observasi). Penulis melanjutkan  ke  item  penelitian  dengan melihat dan mengamati secara langsung sehingga  dapat  mengumpulkan  data dari hasil observasi.
3.  Metode  Pustaka  dan  Dokumentasi. Penulis  mengambil  dokumen  secara langsung  pada  objek  penelitian  dan meminta data-data yang berupa file dari pihak  terkait  yaitu  pada front  office di
Grand Hyatt Bali sebagai objek penelitian penulis.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  dilakukan  oleh  penulis  di Grand  Hyatt  Bali  Dua  Bali,  PO.BOX  53 Nusa  Dua  80363,  Bali-Indonesia,  Telepon
(62-361)  771234,  Fax.  (62-361)  772038 bali.grand@hyatt.com, www.grandhyattbali.com. Penelitian kualitatif  membutuhkan  waktu  yang  cukup lama karena penelitian kualitatif merupakan penelitian penemuan, bukan sekedar pengujian  hipotesis.  Penulis  membutuhkan waktu kurang lebih 6 bulan, dari Desember 2019 hingga Mei 2020.

## Tehnik Analisa Data
Hasil  data  yang  diperoleh  akan dianalisis  dengan  menggunakan  metode kualitatif. Metode kualitatif ini akan memberikan  gambaran  yang  representatif dan  lebih  detail  dari  suatu  kasus.  Analisis yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  tidak berdasarkan  pada  perhitungan  kuantitatif, tetapi lebih pada kemampuan peneliti untuk menghubungkan  data  dan  informasi  yang diperoleh.

## Hasil Penelitian
Front Office dan Front Office Section di Hotel Grand Hyatt Bali
Adapun beberapa seksi dalam front office  department di  Hotel  Grand  Hyatt Bali, sebagai berikut:
1.  Front Office Manager
2.  Assistant Front Office Manager
3.  Assistant Reservation Manager
4.  Reservation Agent
5.  Receptionist
6.  Communication Agent (Operator)
7.  Guest Relation Officer (GRO)
8.  Assistant Grand Club Manager
9.  Guest  Relation  Officer Grand  Club
(GCGRO)
10.  Assistant Bell Desk Manager 11.  Bellboy

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Strategi Pelayanan  yang Dilakukan Guest  Relation Officer Grand Club pada Tamu VIP dan VVIP di Club Lounge Hotel Grand Hyatt Bali.
Seorang Guest Relation Officer Grand Club di  Hotel  Grand  Hyatt  Bali  memiliki tanggungjawab  besar  dalam  menangani
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Wirya, Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
tamu  VIP  dan  VVIP.  Setiap  tamu  VIP  dan VVIP  yang  melibatkan  Grand  Hyatt  Bali membutuhkan  layanan  mulai  dari  saat mereka tiba hingga akhirnya meninggalkan hotel.  Sebagian  besar  tamu  VIP  dan  VVIP yang datang adalah tamu yang mengharapkan
untuk menghendaki pelayanan prima (service excellence) bahkan  pelayanan  yang  melebihi  atau melebihi  ekspektasi,  untuk  menghasilkan pelayanan  prima (service  excellence) dan pelayanan  yang  melebihi  atau  melampaui ekspektasi  bagi  tamu  VIP  dan  VVIP  yang menginap  di  hotel  Grand  Hyatt  Bali, sebagai Guest Relation Officer Grand Club yang bertugas di Club Lounge Hotel Grand Hyatt  Bali  harus  bisa  tetap  tenang,  tidak merasa panik, tetap memberikan senyuman,  komunikasi  yang  ramah  dan sopan  agar  tamu  VIP  dan  VVIP  tetap senang.  Beberapa hal yang dilakukan oleh Guest  Relation  Officer Grand  Club  kepada tamu  VIP  dan  VVIP  yang check-in di Club Lounge Hotel  Grand  Hyatt  Bali  adalah sebagai berikut:
1.  Menyapa  tamu  VIP  dan  VVIP  dengan cara yang sangat ramah.
2.  Menawarkan  minuman  selamat  datang (welcome drink) dan snack/cake .
3.  Menyediakan  fasilitas  yang  gratis  untuk tamu VIP dan VVIP.
4.  Membantu tamu untuk check-in , menanyakan  identitas  dan  memastikan bahwa  tamu  sudah  membuat  reservasi kamar sebelumnya atau belum.
5.  Menyediakan  dan  menyiapkan  kunci dan kamar tamu.
6.  Minta buttler untuk  mengantar  tamu  ke kamar  dan  menjelaskan  fasilitas  hotel dan kamar.
Berdasarkan  pernyataan  di  atas, Guest Relation Officer Grand Club di Hotel Grand  Hyatt  Bali  juga  harus  mengetahui keadaan tamu tersebut. Beberapa hal yang dilakukan Guest  Relation  Officer Grand Club  kepada  tamu  VIP  dan  VVIP  yang membutuhkan  layanan  informasi  di Club Lounge Hotel Grand Hyatt Bali adalah: 1.  Menyambut  tamu  VIP  dan  VVIP
dengan cara yang sangat ramah.
2.  Menawarkan minuman selamat datang (welcome drink) dan snack/cake.
3.  Menawarkan bantuan.
4.  Menanyakan  tentang  informasi  yang diinginkan.
5.  Mendengarkan permintaan tamu dengan baik. 6.  Menjelaskan informasi secara profesional.
7.  Menginformasikan tentang produk hotel semenarik mungkin.
8.  Menawarkan  fasilitas  lain  dari  hotel, misalnya  promo food  and  bavarage dan SPA.
9.  Menawarkan  paket  wisata  bersama pemandu  yang  telah  bekerjasama dengan pihak hotel.
10.  Memberitahukan informasi rinci tentang  fasilitas  hotel,  fasilitas  kamar dan data tentang kegiatan dan fasilitas di luar hotel.

## Usaha  yang  Dilakukan  Guest  Relation
Officer  Grand  Club  pada  Tamu  VIP  dan VVIP di Club Lounge Hotel Grand Hyatt Bali.
Setiap pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang pasti akan menghadapi masalah  dan  juga masa-masa yang  paling sulit,  juga  sebagai Guest  Relation  Officer Grand  Club  yang  dihadapkan  dengan berbagai  pertanyaan  oleh  berbagai  tamu pada  saat  yang  bersamaan.  Hal-hal  yang harus dilakukan oleh Guest Relation Officer Grand  Club  di  Grand  Hyatt  Bali  adalah sebagai berikut:
1.  Bertanya satu persatu kepada tamu VIP dan  VVIP,  apakah  sedang  terburu-buru atau tidak.
2.  Mencoba  untuk  melayani  tamu  VIP  dan VVIP  yang  sangat  terburu-buru  terlebih dahulu.
3.  Berikan  waktu  kepada  tamu  VIP  dan VVIP agar mereka dapat menyampaikan informasi yang mereka miliki.
4.  Sebagai Guest  Relation  Officer yang professional di  Grand  Club,  harus mampu  menenangkan  suasana  dan
membuat semua tamu merasa diperhatikan.
5.  Sebagai Guest  Relation  Officer yang professional di Grand Club, harus selalu meningkatkan  pengetahuan  produk  dan informasi  tentang  internal  dan  eksternal hotel, keterampilan  menyimak dan keterampilan dalam pemecahan masalah.
6.  Memberi  pengertian  kepada  tamu  VIP dan  VVIP  dengan  sikap  dan  kalimat yang  bijak,  agar  tamu  tidak  salah paham.
7.  Memastikan  bahwa  semua  tamu  VIP dan  VVIP  dapat  dilayani  dengan  baik dan mendapatkan kepuasan.
8.  Berikan  kesempatan  kepada  para  tamu untuk  menanyakan  informasi  lain  yang bukan  tujuan  utama  datang  ke Club Lounge
sehingga layanan yang diberikan  siap  melebihi  ekspektasi  para tamu VIP dan VVIP.

## Hambatan  yang  Dialami  oleh  Guest Relation  Officer  Grand  Club  Ketika
Melayani  Tamu  VIP  dan  VVIP  di  Club

## Lounge Hotel Grand Hyatt Bali.
Melayani  tamu  VIP  dan  VVIP  sudah menjadi  bagian  terpenting  dalam  dunia perhotelan,  setiap  karyawan  yang  bekerja di  sebuah  hotel  harus  bisa  membawa  diri untuk  bisa  melayani  tamu  VIP  dan  VVIP dengan baik, sopan dan dengan keramahan.  Adapun  beberapa  hambatan atau  kendala  yang  dihadapi  oleh Guest Relation Officer Grand Club dalam melayani tamu VIP dan VVIP.
1.  Hambatan-hambatan tersebut meliputi: a.  Terkadang  tamu  VIP  dan  VVIP membuat Guest  Relation  Officer Grand Club gugup karena tamu terus menjelaskan  apa  yang  sebenarnya mereka  inginkan,  padahal Guest Relation  Officer Grand  Club  sudah paham.
b.  Tamu  VIP  dan  VVIP  ingin  semuanya diselesaikan  dengan  cepat,  tetapi mereka tidak ingin tahu atau memahami  langkah  apa  yang  akan
diambil.
2.  Mereka sepertinya tidak mau memahami situasi  di  sekitar  mereka,  misalnya  jika ada tamu VIP dan VVIP yang menjelaskan  sesuatu  dengan  cara  yang rumit.
3.  Cara  mengatasi  hambatan  dan  kendala tersebut antara lain:
a.  Tamu  VIP  dan  VVIP  kesempatan untuk  menjelaskan  apa  yang  mereka inginkan.
b.  Berikan penjelasan yang jelas kepada  tamu  VIP  dan  VVIP  agar dapat menerimanya dengan baik.
c.  Tanyakan  kepada  tamu  VIP  dan VVIP  apakah  dari  penjelasan  yang diberikan  oleh Guest  Relation  Officer Grand  Club  ada  pertanyaan  atau tidak.
d.  Menanyakan  apakah  informasi  yang diberikan  oleh Guest  Relation  Officer Grand  Club  sesuai  dengan  yang mereka inginkan atau tidak.
4. Guest  Relation  Officer di  Grand  Club senantiasa meningkatkan product knowledge dan informasi tentang internal dan eksternal hotel, keterampilan menyimak dan keterampilan pemecahan masalah.

## Hal-Hal  yang  Perlu  Diperhatikan  Ketika
Guest  Relation  Officer  Grand  Club Sedang  Memberikan  Pelayanan  Kepada Tamu VIP dan VVIP di Hotel
Di  bawah  ini  adalah  beberapa  hal yang  harus  dilakukan  oleh Guest  Relation Officer Grand Club di Grand Hyatt Bali saat berkomunikasi dengan pihak luar termasuk kepada  tamu  VIP  dan  VVIP  antara  lain sebagai berikut:
1.  Etika  dan  prosedur  komunikasi  yang baik  di  Grand  Hyatt  Bali,  sebagai berikut:
a.  Menggunakan  bahasa  yang  baik berarti  menggunakan  bahasa  yang mudah dimengerti oleh orang lain.
b.  Menggunakan  ucapan  yang  sopan dan  lembut,  agar  tidak  menyinggung perasaan orang lain.
Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
c.  Saat berbicara, Guest Relation Officer Grand Club harus berhadapan
dengan lawan bicara dan tidak boleh menengok ke kanan atau ke kiri. d.  Sampaikan pokok dari topik pembicaraan,  jangan  terlalu  berbelit- belit.
2.  Hal-hal  yang  harus  diperhatikan  ketika Guest  Relation  Officer Grand  Club  di Hotel  Grand  Hyatt  Bali  memberikan informasi kepada tamu, adalah:
a.  Adanya  rasa  percaya  diri  saat menyampaikan informasi.
b.  Tetap menunjukkan profesionalisme. c.  Menggunakan  kata-kata  yang  sopan, ramah  dan  bersahabat  sebagai  ciri khas orang Indonesia.
d.  Selalu  berusaha  untuk  memahami apa yang diinginkan tamu.
e.  Tetap tenang saat tamu
memaksanya  untuk  segera  mencari informasi  yang  belum  dipahami  oleh
Guest Relation Officer Grand Club.
f.  Ketika semua informasi yang diinginkan tamu telah terpenuhi, coba tanyakan lagi dengan kalimat "adakah  hal  yang  lain  yang  ingin tanyakan?"

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan analisis  terhadap    strategi Guest  Relation Officer Grand  Club  dalam  pelayanan  tamu VIP  dan  VVIP  di Club  Lounge hotel  Grand Hyatt  Bali,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan, sebagai berikut:
1. Guest  Relation  Officer Grand  Club memiliki  peran  penting  didalam  sebuah hotel,  karena Guest  Relation  Officer Grand  Club  merupakan  bagian  yang pertama kali didalam menyambut kedatangan tamu  VIP  dan  VVIP  dengan ramah  dan  penuh  kehangatan.  Begitu juga  saat  hotel  sedang  ramai  dan banyak  tamu  VIP  dan  VVIP  yang membutuhkan  layanan,  baik  layanan check-in ,  layanan  informasi  maupun layanan lainnya.
2. Guest Relation Officer Grand Club harus bekerja  sama  dengan travel  agent ,  agar ketika Guest Relation Officer Grand Club berkomunikasi dan memberikan informasi yang diperlukan oleh tamu VIP dan  VVIP  dan  dapat  memberikan informasi  tambahan  berupa  paket  tour yamg  dimiliki  oleh  travel  agent  sehingga membuat tamu merasa diperhatikan.
3. Guest  Relation  Officer Grand  Club  juga harus  bekerjasama  dengan  pengelola restoran  di  luar  hotel  sehingga  ketika tamu  VIP  dan  VVIP  menginginkan informasi  mengenai  restoran  di  luar hotel, petugas guest relation Grand Club dapat  memberikan  informasi  dengan cepat, tepat, efektif dan efisien.
4.  Hambatan  yang  dialami  oleh Guest Relation  Officer Grand  Club  di  Grand Hyatt  Bali  yaitu  kurangnya  kesabaran dari Guest  Relation  Officer Grand  Club saat  menghadapi  tamu  yang  mengeluh sehingga  pelayanan  tidak  maksimal  dan tidak  memuaskan.  Solusi  yang  dibuat dan  ditawarkan  oleh Guest  Relation Officer Grand Club saat melayani dalam penyelesaikan keluhan tamu harus disampaikan dalam bahasa yang sopan, lembut  dan  dengan  perasaan  tenang sehingga  mudah  dipahami  dan  sesuai dengan  apa  yang  diinginkan  tamu tersebut.
Saran  yang  peneliti  dapat  berikan sehubungan  dengan  penelitian  ini  adalah: Guest Relation Officer Grand Club hendaknya tetap meningkatkan ketrampilan berkomunikasi sehingga tetap bisa menjaga keramah  tamahan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  tamu  yang  tinggal  di Hotel  Grand  Hyatt  Bali,  dan  menjaga hubungan  yang  baik  dengan  pihak  luar terutama  Travel  Agent,  dikarenakan  tamu VIP  dan  VVIP  sering  meminta  informasi tentang aktivitas atau kegiatan di luar hotel, serta  selalu  menjaga  hubungan  yang  baik dengan  restoran  agar  mampu  memberikan informasi  yang  efektif  dan  efisien  tentang makanan  dan  menu  yang  tersedia  di  luar
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Wirya, Prayogi, Widiantara, halaman 112-124) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
hotel. Guest  Relation  Officer Grand  Club hendaknya selalu meningkatkan ketrampilan  dan  menambah  pengetahuan sehingga  mampu  memecahkan  masalah yang  dihadapi  oleh  tamu  dan  mampu memberikan  solusi  yang  di  harapkan  oleh tamu  serta Guest  Relation  Officer Grand Club  hendaknya  bisa  dan  selalu  menjaga kebersihan dan kerapian diri serta kebersihan  area  kerja  supaya  tetap  terliaht bersih dan rapi.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmadjati, A. (2018). Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini .Yogyakarta: Deepublish Bagyono. (2014). Pariwisata dan
Perhotelan , Bandung : Alfabeta.
Bagyono.  (2012). Front  Office  Hotel . Bandung: Alfabeta. Bagyono.  (2008). Hotel  Front  Office . Bandung: Alfabeta. Echols, M. J dan Shadily, H. (2005). Kamus Inggris  Indonesia,  Jakarta:  PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Gronroos,  C.  (2016). Service  Management
and Marketing : A Customer Relationship Management Approach.  Chishester:  Jhon  Wiley and Sond, Ltd. Kasmir. (2017). Customer Service Excellent
Teori dan Praktik . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Mindarti, L. I. (2016). Manajemen Pelayanan Publik : Menuju Tata Kelola
Yang Baik. Malang: UB Press. Moleong, Lexy J. (2017). Metode Penelitian Kualitatif ,  cetakan  ke-36,  Bandung  : PT. Remaja Rosdakarya Offset Moenir, A.S. (2014). Manajemen Pelayanan Umum  di  Indonesia .  Bumi  Aksara, Jakarta. Rangkuti,  F.  (2017). Customer  Care Excellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan Pelayanan Prima . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rusydi, A. (2017). Manajemen Pemasaran.
Sayed Mahdi , ALFABETA, Bandung
Soenarno,  A.  (2006). Manajemen  Kantor Depan . Yogyakarta: Andi.
Sugiarto,  E  dan  Sulartiningrum,  S.  (2001).
Pengantar  Akomodasi  dan  Restoran,
Jakarta: Gramedia.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV Sujarweni,  V.  W.  (2014). Metodologi Penelitian . Yogyakarta: Pers Perpustakaan Baru.
Sujatno,  D.  (2008). Operasi  Kantor  Depan .
Yogyakarta: Andi.
Sulastiyono, A. (2011). Manajemen Penyelanggaraan Hotel . Bandung:Alfabeta Sulastiyono, A. (2007). Teknik dan Prosedur   Divisi Kamar Bidang Hotel .
Bandung: Alfabeta. https://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/
123456789/6294/142204101.pdf