ISSN 2442 - 9732 (Online)
ISSN 0216 – 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 9 No. 2 September 2016  : 221-238 Doi : http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v9i2.800

## PENGARUH PERCEIVED RISK TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI SWITCHING COST
Windy Kaligis Universitas Trisakti windy.kaligis19@yahoo.com

## Abstract
The objective of this study is to examine and analyze the effect of perceived risk on customer loyalty through switching cost of PT Go Jek Indonesia customers . The samples being used in this study is 154 respondents. Data  collection  method  that  is  used  in  this  study  is  purposive  sampling . Hypothesis testing  is  conducted  using  Structuctural  Equation  Model (SEM). The  findings  of  this  study  are perceived  risk  has  negative  effect  on customer loyalty, perceived risk has negative effect on switching cost,  switching  cost  has  positive  effect  on customer loyalty, and perceived risk has positive effect on customer loyalty through switching cost.
Keywords: perceived risk; switching cost; and customer loyalty

## PENDAHULUAN
Tujuan  dari  organisasi  bisnis  adalah  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan dalam upaya  meningkatkan  pangsa  pasar  dan  loyalitas  pelanggan.  Namun  dalam  kenyataannya, pelanggan  cenderung  berada  pada  posisi  yang  kurang  diuntungkan  disebabkan  karena sebagian organisasi  bisnis  belum  dapat  memahami  kecenderungan  yang  ada sesuai  dengan yang  terdapat dalam benak pelanggan (Srivastava, 2015).
Perceived  risk dianggap  sebagai  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  keinginan seseorang  untuk  menggunakan  teknologi  modern  seperti online  shopping. Biasanya masyarakat  memandang  transaksi online sebagai  transaksi  yang  memiliki  risiko  tinggi. Maka pelanggan lebih memperhatikan masalah risiko yang dirasakan ( perceived risk ) sebagai faktor umum yang  sangat  memengaruhi  pelanggan  untuk  memilih  perusahaan online .  Bila perusahaan  dapat mengurangi  risiko  yang  dirasakan  pelanggan  sebagai  strategi  bisnis  yang dijalankannya, maka perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen (Yen, 2015).
Customer  loyalty merupakan  variabel  penting  yang  memuat  aspek-aspek  perilaku dan  sikap-sikap  mendasar,  dimana  untuk  memahami  loyalitas  pelanggan  secara  nyata, terlebih  dahulu  harus dipahami  mengenai  perilaku  dan  sikap  yang  berkaitan  erat  dengan
222   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 9 No. 2 September 2016
pembentukan  loyalitas  yang  terlihat  dari  keinginan  pelanggan  untuk  mempertahankan hubungan  dengan service  provider (Srivastava,  2015). Customer  loyalty merupakan  suatu fenomena  baru  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan  bisnis,  yang  bertujuan  untuk memperbaiki  perilaku  membeli  atau  keinginan  menggunakan  pelanggan,  dan  untuk mempertahankan kelangsungan pertumbuhan perusahaan pada  lingkungan  persaingan  yang sangat  ketat,  dimana  konsep  loyalitas  memainkan  peran  sangat  penting  sebagai  kinerja bisnis  dan  sebagai  aspek  yang  sangat  bermanfaat  bagi  organisasi  (Awan  &  Rehman,  2014). Dengan demikian  setiap  industri  bisnis dituntut  untuk  memperbaiki pembentukan kesetiaan pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  perusahaan  (Hortamani,  Ansari  &   Akbari , 2013).  Srivastava  (2015)  menambahkan  bahwa customer  loyalty merupakan  aspek  penting bagi  setiap  perusahaan  bisnis  dalam  memperbaiki  kinerja  bisnis  perusahaan  antara  lain: penurunan  biaya  pemasaran,  penghematan  biaya  transaksi  dalam  negosiasi  kontrak  dan pemrosesan  pesanan,  penurunan  biaya  perputaran  pelanggan,  peningkatan  keberhasilan cross-selling ,  peningkatan  pangsa  pelanggan  yang  lebih  besar,  penyampaian  ucapan  dari mulut ke mulut yang lebih positif, persepsi pelanggan yang puas,  tetap loyal, dan penurunan biaya kegagalan atau kerusakan.
Hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Cases  (2002)  menyatakan  bahwa perceived  risk merupakan  aspek  yang  sangat  penting  dalam  penelitian,  khususnya  penelitian  tentang e- commerce atau online service .  Penelitian  terdahulu  (Cases, 2002)  mengenai  keamanan,  dan cyber  crime menemukan  bahwa  pelanggan online biasanya  menghadapi  ancaman  yang berasal  dari  virus malware ,  pembatalan pelayanan  ( denial  of  service ),  perusakan  data,  arus data,  dan  sistem  konfigurasi  yang  tidak  memadai.  Hasil  penelitian  terdahulu  oleh Srivastava  (2015)  menyatakan  bahwa  pelanggan  kurang  sensitif  terhadap  harga,  namun pelanggan  lebih  sensitif  terhadap switching  cost sebagai  pertimbangan  mereka  untuk  tetap berlangganan  dan  loyal  kepada  perusahaan.  Sementara  hasil  penelitian  terdahulu  oleh Thakur  (2014)  menyatakan  bahwa loyalitas  pelanggan  dapat  memberikan  hasil-hasil  positif bagi perusahaan, dimana penurunan tingkat kerusakan sebesar 5 persen dapat menghasilkan perbaikan profitabilitas antara 20 hingga 85 persen.
Loyalitas  ini  tidak  hanya  terdapat  pada bisnis secara offline , tetapi juga pada beberapa sektor e-commerce. Perceived  risk merupakan  aspek  yang  sangat  penting  dalam  penelitian, khususnya  penelitian  tentang e-commerce. Maka  risiko-risiko  yang  dirasakan  pelanggan sangat  memengaruhi  perusahaan  bisnis  yang  menggunakan  internet  atau  layanan online (Kiely,  1997;  Lee  &  Clark,  1996).  Dengan  kata  lain,  dalam  transaksi  yang  menggunakan internet (transaksi online ), konsumen mungkin lebih memfokuskan pada  risiko yang dirasakan ( perceived    risk ).    Yen et  al., (2015)  menyatakan  bahwa  melalui  penurunan  risiko  yang dirasakan  ( perceived  risk )  dapat  berfungsi  untuk  mengantisipasi  kepindahan  pelanggan  ke service  provider lain.  Tam  (2012)  menambahkan  bahwa  kepuasan    yang    telah  terpuaskan mungkin tidak akan pindah ke industri jasa ( service provider ) lain jika dia mempersepsi bahwa risiko yang dirasakan dari layanan yang diberikan dari perusahaan online tersebut kecil.
Switching  cost merupakan  konsep  yang  sangat  penting  untuk  mengarahkan, meningkatkan,  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Konsep  ini  banyak  diteliti  dalam penelitian yang berkaitan dengan  kepuasan  pelanggan  (Hu  & Hwang,  2006).  Khususnya  bagi
Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost 223
perusahaan online yang  sudah  beroperasi  lama,  penerapan switching  cost merupakan strategi  yang  sangat  penting  dalam meningkatkan  loyalitas  pelanggan  (Roos  &  Gustafsson, 2007;  Wieringa  &  Verhoef,  2007)  sejalan  dengan    kemajuan    dibidang    teknologi    internet yang   masih   sulit   dibuktikan   penggunaannya.
Switching  cost dapat  mengunci  pelanggan  untuk  mengantisipasi  atau  menghambat persaingan  yang  datang  dari service  provider dengan  risiko yang dirasakan  lebih  besar.  Oleh karena  itu,  dalam  upaya  mendapatkan  pelanggan  melalui perceived  risk ,  perusahaan online juga  harus  menggunakan  strategi switching  cost untuk  mencegah  pindahnya pelanggan  ke  perusahaan online lain.  Terdapat  pengaruh  positif switching  cost dengan customer  loyalty ,  khususnya  pada  perusahaan  sektor  telekomunikasi  dikarenakan  strategi switching  cost dapat  mendukung  para  pengguna  telepon  seluler  dalam  melakukan  suatu kontrak  atau  transaksi.  Sementara switching  cost pada  perusahaan e-commerce , pelanggan  yang terikat  dengan switching  cost, e-commerce dan  beberapa  aplikasi  internet baru  mungkin  lebih  baik  dibandingkan  dengan  pelanggan  yang  masih  menggunakan  cara tradisional dalam bertransaksi bisnis  (Liu et al. , 2010). Perceived  risk dan switching  cost dalam  memeengaruhi  peningkatan  loyalitas pelanggan  untuk  menggunakan  layanan online ,  maka  perusahaan online semakin  dituntut untuk  memperbaiki  kebijakan  dan  strategi  pemasaran  melalui  penurunan perceived  risk yang lebih kecil dan switching cost yang lebih baik  dari perusahaan online lain.  Tujuan dari penelitian  ini  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh:  1) perceived  risk terhadap customer  loyalty ,  2) perceived  risk terhadap switching  cost ,  3) switching  cost terhadap customer loyalty, dan 4) perceived risk terhadap customer loyalty melalui switching cost .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Perceived Risk
Bobalca  (2014)  mendefinisikan perceived  risk sebagai  penilaian  atau  persepsi konsumen mengenai  konsekuensi  atau  dampak  negatif  atau  hasil  yang  meragukan  setelah melakukan  pembelian  jasa  atau  melakukan  transaksi  jasa.  Sedangkan  Yen  (2015) mendefinisikan perceived  risk sebagai  keyakinan  mengenai  potensi  hasil-hasil  negatif  atau hasil  yang  meragukan  dari  suatu  transaksi  jasa  ( online  service ).  Yen  (2015)  mendefinisikan perceived risk dalam  retailer  tradisional  sebagai  bentuk  penipuan  terhadap  kualitas  produk yang  dijual.  Amin  &  Mahasan  (2014)  mendefinisikan perceived  risk sebagai  kemungkinan suatu  keuntungan  atau  kerugian  tanpa  mempertimbangkan positioning , advertising , brand image dan value  added antara  pihak trustor dengan trustee . Perceived  risk menurut  Xue (2015)  merupakan  jenis  kerugian  subjektif,  dimana perceived  risk merupakan  risiko  yang dirasakan  secara nyata  dalam  proses  pembelian  produk  atau  jasa,  konsumen  tidak  dapat mempertimbangkan  pro  atau  kontra  dari  hasil  pembelian,  konsekuensi  yang  dihasilkan melalui penilaian yang tidak pasti atau meragukan.
Perceived  risk menurut  Malik,  Mahmood  &  Rizwan (2014)  merupakan  konsumen tidak  dapat  memprediksi  hasil  dari  keputusan  membelinya  yang  disebabkan  oleh  adanya ambiguitas  perasaan  psikologis  konsumen.  Ambiguitas  konsumen  mengenai  kepuasan
224   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 9 No. 2 September 2016
tujuan  dipengaruhi  oleh  risiko  yang  dirasakan  ( perceived  risk ),  dimana  konsumen  tidak merasakan  kepuasan  sebelum  membeli  produk  atau  jasa.
Beberapa  jenis  pelanggan  ini  adalah  sebagai  pelanggan  yang  selalu  tidak  ingin menjalin  atau  membentuk  hubungan  dan  termasuk  pelanggan  dengan switching  cost yang tinggi. Sehingga hubungan antara switching  cost dengan customer  loyalty dipengaruhi  oleh perceived  risk .  Begitu  juga hubungan  antara perceived  risk dengan customer  loyalty dapat dipengaruhi  oleh switching cost .
Bobalca (2014) berpendapat  bahwa perceived  risk merupakan  variabel multidimensi yang  mencakup  risiko  finansial,  kinerja,  sosial,  psikologis,  fisik  dan  waktu.  Risiko  finansial adalah  kerugian  uang  secara  potensial  setelah  membeli  suatu produk,  dimana  keamanan dalam pembayaran merupakan faktor penentu penting dalam membeli lewat e-commerce .
Bobalca  (2014)  mengelompokkan  risiko  yang  dirasakan  pelanggan  ke  dalam  lima jenis,  yaitu:    1)  Risiko  finansial  ( financial  risk ),  yaitu  risiko  yang  berhubungan  dengan kerugian  uang  atau  banyak menghabiskan uang yang digunakan dalam membeli produk atau menggunakan  jasa,  2)  Risiko  kinerja  ( performace  risk ),  yaitu  risiko  yang  dirasakan  karena produk  atau jasa  yang  dibeli  tidak  sesuai  dengan  kualitas  yang  diharapkan, 3) Risiko  sosial ( social  risk ),  yaitu  risiko  yang  dirasakan  terhadap  masalah  citra  dan  status  pelanggan, bahwa  produk  atau  jasa  yang  dibeli  dapat  merusak  citra  dan  status  mereka,  4)  Risiko  fisik ( physical  risk ),  yaitu  risiko  yang  berhubungan  dengan  bahaya  atau  masalah  kesehatan setelah  membeli  atau  menggunakan  produk  atau  jasa,  dan  5)  Risiko  psikologis ( psychological  risk ),  yaitu  risiko  yang  berhubungan  dengan  sikap  dan  emosi  konsumen setelah membeli produk atau menggunakan jasa.
Menurut  Yen  (2015), perceived  risk merupakan  variabel  yang  digunakan  secara luas  dalam  penelitian  untuk  memprediksi  perilaku  membeli  dalam  bidang e-commere . Perceived  risk merupakan aspek yang sangat penting dalam penelitian, khususnya penelitian tentang e-commerce (Cases,  2002).  Penelitian  mengenai  keamanan  dan  penipuan komputer  menemukan  bahwa pelanggan online biasanya menghadapi ancaman yang berasal dari virus malware , pembatalan pelayanan, perusakan data, arus data, dan sistem konfigurasi yang tidak memadai (Cases, 2002).

## Switching Cost
Bobalca  (2014),  mendefinisikan switching  cost sebagai  upaya  untuk  menghambat kepindahan pelanggan  ke supplier lain  atau  upaya  untuk  tetap  mempertahankan  pelanggan dari  kepindahan  ke service  provider lain,  dimana switching  cost memiliki  pengaruh  positif terhadap customer  loyalty. Selanjutnya  Cheng  (2012)  mengartikan switching  cost sebagai biaya-biaya  yang  dirasakan  oleh  pembeli  dari supplier atau service  provider baru. Switching cost dapat mencakup kerugian  pengetahuan  yang  ada,  biaya  pembelajaran,  kerugian  dalam bentuk  biaya pelaksanaan, biaya kerugian atas manfaat, dan biaya kegagalan. Switching cost memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  sikap.  Pelanggan  mungkin  memfokuskan  pada value  added dari  perusahaan online ,  atau  pelanggan  tetap  menjalin  hubungan  dengan perusahaan online untuk  mengimbangi  biaya  kegagalannya.  Dengan  demikian  disini  akan
Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost 225
menghambat kepindahan pelanggan ke perusahaan lain.
Menurut  Kim,  Park  &  Yeong  (2011) switching  cost merupakan  faktor  yang  sangat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  ( customer  loyalty ).  Bila  biaya  transaksi  ( switching  cost ) meningkat,  maka  biaya  konsumen  meningkat,  dan  sebagai  akibatnya  ketergantungan mereka  kepada service  provider juga meningkat.  Ting  (2014)  berpendapat  bahwa switching cost dapat  menempatkan  pengaruhnya  dalam  menghambat  atau  mengunci  kepindahan pelanggan,  sumber-sumber  dari  pengaruh  tersebut  mencakup  biaya  risiko,  biaya penilaian,  biaya setup ,  biaya  untuk kehilangan  manfaat, biaya  untuk uang, hubungan biaya untuk  kehilangan    hubungan    atau    biaya  untuk  kehilangan  hubungan  mereka,  yang kesemuanya  itu  dapat  mengendalikan  atau  mengarahkan  hubungan  antara  pelanggan dengan service  provider yang  ada.  Stan,  Caemmerer,  &  Jallet (2013),  menyebut switching cost sebagai  biaya  yang  dibebankan  bila  konsumen  pindah  atau  beralih  ke service supplier atau service  provider lain,  dimana switching  cost dapat  mencakup  baik  biaya  moneter maupun biaya non-moneter.
Dimensi-dimensi  yang  berhubungan  dengan switching  cost antara  lain  biaya  risiko ekonomi  ( economic  risk  costs ),  biaya  kerugian  moneter  ( monetary  loss  costs ),  biaya kerugian  manfaat  ( benefits  loss  costs ),  biaya  kerugian  hubungan  personal  ( personal relationship  costs ),  biaya  pencarian  informasi  ( cost  of  information  searching ),  dan  biaya set-up ( set-up  costs ).  Srivastava (2015)  menambahkan  bahwa  dalam  transaksi online atau e-commerce ,  pelanggan  lebih  sensitif  terhadap  biaya  transaksi  ( switching  cost ) dibandingkan  pada  harga  sebagai  pertimbangan  mereka  untuk  tetap  berlangganan,  dan loyal kepada perusahaan.
Ting  (2014)  membagi  dimensi switching  cost kedalam  delapan  dimensi,  yaitu: biaya  risiko,  biaya  penilaian,  biaya  pembelajaran,  biaya  pengaturan  ( setup ),  biaya  kerugian manfaat,  biaya  kerugian  uang,  biaya  kehilangan  hubungan  personal,  dan  biaya  kehilangan hubungan  merek.  Biaya risiko berhubungan dengan  biaya yang menghasilkan dampak negatif bila pelanggan  pindah  ke service provider yang tidak dikenal ( unfamiliar ). Menurut Malik et al., (2014)  kepindahan  pelanggan  terjadi  bila  konsumen  memisahkan service  provider melalui  lingkungan  jasa.  Disini  dapat  mencakup  kepindahan  secara parsial atau kepindahan secara total.
Stan et  al., (2013)  menyatakan switching  cost berhubungan  dengan  peningkatan profit perusahaan,  respon  terhadap  harga  yang  tidak  elastis,  perbaikan  produk  sebelum diluncurkan,  hambatan  untuk  memasuki  pasar  baru,  dan  keuntungan  strategis  jangka panjang.  Stan et  al., (2013)  menambahkan  bahwa  sebagian switching  cost mungkin menghasilkan  manfaat  loyalitas  konsumen  bila  hubungan  antara  konsumen  dengan service provider berakhir.  Dengan  demikian switching  cost memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (untuk berlangganan dan merekomendasikan kepada konsumen lain).  Kim et  al., (2011)  menyatakan  bahwa  pemulihan  pelayanan  ( service  recovery ) kemampuan  dari service  provider untuk  memecahkan  seperti  ketidakpuasan konsumen dan kegagalan  pelayanan  atau service .  Peran  aktif  perusahaan  dalam  memecahkan  masalah  ini dapat  membantu  konsumen  untuk  mempercayai  layanan  dari service  provider .

## Customer Loyalty
Kiong,  Hasan  &  Ainuddin (2014)  mendefinisikan customer  loyalty sebagai  perilaku yang terdapat dalam benak konsumen untuk menggunakan kembali,  membeli  kembali  atau berlangganan  terhadap  produk  atau  jasa  yang  disukai  dimasa yang akan  datang.  Poku et al., (2013)  mendefinisikan customer  loyalty sebagai  perilaku  keinginan  membeli  kembali seseorang  atau  berlangganan  produk  atau  jasa  secara  berkelanjutan.  Poku et  al., (2013) mengartikan customer  loyalty sebagai  konsep  atau  istilah  untuk  menjelaskan  perilaku pembelian  ulang  pelanggan,  begitu  juga  sebagai  alat  untuk  menilai,  mengkaji  atau  menguji perilaku pembelian  ulang.
Gillani et  al., (2013)  menyebut customer  loyalty sebagai  bentuk  kesetiaan pelanggan  yang berhubungan  dengan  bukti-bukti  psikologis, biaya  transaksi  yang  sangat mahal,  aspek  nominal,  yang  membuat  pelanggan  sulit  untuk  beralih  atau  berpindah  ke merek  lain. Pelanggan  menjadi  loyal  disebabkan  oleh  kepuasan  mereka  terhadap  merek tertentu,  dan selanjutnya mereka akan menjalin hubungan jangka panjang dengan organisasi tersebut. Thakur  (2014)  mendefinisikan customer  loyalty sebagai  keinginan  pelanggan  atau kecenderungan pelanggan untuk membeli  atau menggunakan  kembali  dari  perusahaan yang sama,  yang  dihasilkan  dari  keyakinan  bahwa  manfaat  yang  didapatkan  dari  perusahaan lebih  besar  dari  manfaat  yang didapatkan dari perusahaan lain.
Poku et  al., (2013)  menyatakan  bahwa customer  loyalty yang  meningkat  dapat menghemat  biaya  perusahaan handphone setidaknya  dienam  bidang,  yaitu:  1)  penurunan biaya  pemasaran,  2)  penghematan  biaya transaksi  atau negosiasi  kontrak  dan  pemprosesan order,  3)  penurunan  biaya  perputaran  pelanggan,  4)  keberhasilan cross-selling yang meningkatkan  pangsa  pelanggan  yang  lebih  besar,  5)  pemberitaan  dari  mulut  ke  mulut menjadi  lebih  positif  dengan  asumsi  para  pelanggan  yang  loyal  juga  merasa puas,  dan  6) penurunan biaya kegagalan.
Menurut  Lin  &   Chang  (2013)  terdapat  tiga  faktor  yang  dapat  memengaruhi customer loyalty, yaitu: service  quality , customer  behavior dan brand  image . Service quality yang  dirasakan  merupakan  pemahaman  atau  penilaian  pelanggan  terhadap  atribut-atribut produk  atas  jasa  yang  dipersepsi,  selanjutnya  beberapa  persepsi  tersebut  dikombinasikan kedalam  persepsi  penuh  mengenai service  quality .  Dengan  demikian  melalui    persepsi pelanggan    terhadap    atribut-atribut  produk  dan  pemahaman  akan  menghasilkan  loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa.
Customer  behavior merupakan  proses  pembuatan  keputusan  membeli  bersumber dari  persepsi  pelanggan  mengenai  masalah  atau  kebutuhan  yang  ada.  Ferencic  (2013) membagi  dua  dimensi  loyalitas,  yaitu  dimensi  sikap  dan  dimensi perilaku.  Sikap  mencakup aspek  kognitif,  afektif,  keinginan  membeli  yang  berada  antara  sikap  dengan  perilaku,  dan berfungsi  sebagai  keinginan  untuk  membuat  keputusan  membeli.  Perilaku  mencakup kecenderungan  untuk  membeli  suatu  merek  pertama  kali  atau  komitmen  untuk  membeli kembali  merek  yang  ada.  Pengembangan  kesetiaan  terhadap  merek  konvensional  lebih berfokus pada pembentukan citra merek melalui komunikasi media masa.
Bobalca (2014) membagi dimensi  loyalitas  pelanggan  ke  dalam  dua  kategori  yaitu,
Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost 227
faktor-faktor  persepsi  dan  perilaku.  Faktor-faktor  persepsi  mencakup  kepuasan  dan kepercayaan,  sedangkan  faktor-faktor  perilaku,  seperti  jumlah  produk  atau  jasa  yang  sering dibeli.  Bobalca  (2014)  mengelompokkan  variabel anteseden  loyalitas  pelanggan  ke  dalam tiga  aspek,  yaitu:  keputusan  evaluatif  (kualitas  pelayanan kepuasan  konsumen),  hasil-hasil hubungan  atau  relasional  (kepercayaan  dan  komitmen),  dinamika  perusahaan  (citra perusahaan, komunikasi, dan biaya transaksi).
Cheng  (2012)  menggunakan  beberapa  indikator  untuk  mengetahui  tingkat  loyalitas sikap pelanggan,  yaitu:  membatalkan  kepindahan  mereka  ke  perusahaan  pesaing,  keinginan untuk merekomendasikan kepada teman atau relasi mereka, dan keinginan membeli kembali atau  berlangganan.  Loyalitas  sikap  ini  melibatkan  penggunaan  sikap  positif  atau  negatif terhadap industri service  provider .
Vuuren et  al., (2012)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  sangat  penting  bagi industri  jasa,  karena  globalisasi  persaingan,  kejenuhan  pasar,  dan  kemajuan  dibidang teknologi  informasi  meningkatkan  pemahaman  dan  kesadaran  konsumen,  serta  terciptanya situasi  dimana  keberhasilan  jangka  panjang  tidak  dapat  dicapai  tanpa  menyediakan  jasa, produk, harga,  dan kualitas yang  lebih baik.
Kiong et  al., (2012)  menambahkan  bahwa customer  loyalty sangat  penting  bagi perusahaan  dan  konsumen  yang  ingin  berinvestasi  melalui  sikap  loyal  mereka  terhadap produk  atau  jasa  yang  memberikan  manfaat  lebih  besar  dibandingkan  dengan  perusahaan pesaing  lainnya. Customer  loyalty merupakan  sumber  yang  sangat  penting  untuk pertumbuhan  laba  berkelajutan  dan  sebagai  aset  yang  penting  bagi  organisasi.  Berikut adalah rerangka konseptual penelitian ini:

## Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Pengembangan Hipotesis
Yen (2015) menyatakan bahwa dampak perceived risk yang dihasilkan dari beberapa faktor,  yaitu  faktor  keamanan  dalam  lingkungan e-commerce seperti  risiko  finansial,  risiko psikologis,  dan  risiko  fisik.  Dengan  kata  lain perceived  risk merupakan  penilaian  terhadap situasi  yang  berisiko,  yang  sangat  tergantung  pada  karakteristik  psikologis  dan karakteristik situasi. Hal ini sejalan dengan Bobalca (2014), bahwa tingkat risiko yang dirasakan pelanggan tergantung  pada  pengetahuan,  pengalaman  sebelumnya  dan  tingkat  risiko  yang  dirasakan atau  diderita  oleh  pelanggan. Perceived  risk dapat  diukur  dengan  menggunakan  dimensi,
Perceived risk Customer loyalty Switcing cost
228   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 9 No. 2 September 2016
yaitu  aspek  kesehatan,  kinerja,  psikologis,  dan  aspek  finansial.  Hasil  penelitian  mereka menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  negatif  antara perceived  risk terhadap  loyalitas konsumen.
Malik et  al., (2014)  menambahkan  bahwa  dengan perceived  risk yang  rendah  akan membeli kembali dan membeli dalam jangka panjang, sehingga switching cost akan semakin besar. Sebagai hasilnya, loyalitas pelanggan ( customer loyalty ) juga akan meningkat. Melalui cari  ini,  pelanggan  jarang  membeli  produk  atau  jasa  yang  berisiko  tinggi.  Beberapa  jenis pelanggan  ini  adalah  sebagai  pelanggan  yang  selalu  tidak  ingin  menjalin  atau  membentuk hubungan  dan  termasuk  pelanggan  dengan switching  cost yang  tinggi.  Maka,  hubungan antara switching cost dengan customer loyalty dipengaruhi oleh perceived risk.
Malik et  al., (2014)  menyatakan bahwa  konsumen mungkin menempatkan persepsi yang berbeda mengenai risiko membeli produk atau jasa dengan risiko pembeli secara online . Dalam  pembelian online , perceived risk lebih  memfokuskan  pada  risiko  yang  dirasakan  dari hasil  transaksi  membeli  produk  atau  jasa  dari retailer  online .  Pada  industri e-commerce, perceived  risk memiliki  hubungan  negatif  dengan customer  loyalty .  Pelanggan  yang  akan menolak  atau  membatalkan  transaksi  dengan service  provider yang  tidak  dipercaya disebabkan  oleh  kekhawatiran  pelanggan  terhadap  penyalahgunaan  data  atau  identitas pribadi,  seperti  kartu  kredit  atau  nomor  telepon  (Lim,  2003).  Didasarkan  pada  beberapa pendapat  yang  disebutkan  di  atas,  selanjutnya  menghasilkan hipotesis penelitian pertama sebagai berikut:
H1: Perceived risk berpengaruh negatif terhadap customer loyalty.
Yen (2015) dalam siklus perilaku membeli, hubungan switching cost dengan perceived risk sangat  kuat.  Pada  saat  pelanggan  mengunjungi service  provider baru, service  provider menduga  bahwa switching  cost lebih  rendah,  tetapi  risiko  yang  dirasakan  ( perceived  risk ) sangat tinggi. Situasi ini akan sangat berdampak pada hubungan negatif antara perceived risk dengan switching  cost ,  karena  bila  risiko  yang  dirasakan  kecil  maka switching  cost akan meningkat,  dan  sebaliknya  bila perceived  risk sangat  tinggi  maka switching  cost akan menurun.
Malik et al., (2014) menyatakan bahwa konsumen dengan perceived risk yang rendah akan  tetap  membeli  kembali  dalam  jangka  panjang,  sehingga switching  cost akan  semakin besar. Sebagai hasilnya, loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Melalui cara ini, konsumen jarang  membeli  produk  atau  jasa  yang  berisiko  tinggi.  Beberapa  jenis  pelanggan  ini  adalah sebagai pelanggan yang selalu tidak ingin menjalin atau membentuk hubungan dan termasuk pelanggan  dengan switching  cost yang  tinggi.  Malik et  al., (2014)  menyatakan  bahwa terdapat dua persepsi yang berbeda mengenai perceived risk . Persepsi pertama adalah risiko yang  dirasakan  konsumen  untuk  tetap  menggunakan service  provider  online dan  persepsi kedua  adalah  risiko  yang  dirasakan  yang  menyebabkan  kepindahan  konsumen  ke service provider lain. Persepsi kedua sama dengan konsep switching cost . Switching cost tidak terjadi sebelum  konsumen  mengalami  atau  merasakan  risiko  yang  dirasakan.  Secara  konseptual praktik  berbeda  dengan switching  cost ,  dan  disini  membutuhkan  penyesuaian  dalam
Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost 229
menggunakan  kedua  aspek  tersebut. Perceived  risk berhubungan  dengan  setiap  transaksi, sedangkan switching cost cenderung hanya terjadi dalam satu kali transaksi atau kejadian.
Cases  (2002)  menyatakan  bahwa  bila  konsumen  tidak  dapat  mengukur  apakah pelayanan  yang  diberikan  oleh service  provider lain  lebih  baik  dari service  provider sebelumnya  dengan  risiko  yang  lebih  kecil  dari service  provider sebelumnya,  hal  ini  akan menghasilkan switching  cost yang  tinggi.  Selanjutnya  konsumen  akan  tetap  menempatkan prioritas yang tinggi untuk tetap kepada service provider sebelumnya karena bila berpindah ke service  provider lain  akan  memikul  risiko  yang  lebih  besar.  Didasarkan  pada  beberapa pendapat  yang  disebutkan  diatas,  selanjutnya  menghasilkan  hipotesis  penelitian  kedua sebagai berikut:
H2: Perceived risk berpengaruh negatif terhadap switching cost.
Yen (2015) menyatakan bahwa terdapat bukti empiris dan teoritis yang menyatakan bahwa switching cost merupakan strategi yang sangat penting dalam menciptakan customer loyalty bagi  pengguna  layanan online dan industri  telekomunikasi, dimana  pada  perusahaan e-commerce atau online service sangat dipengaruhi oleh switching cost , konsumen menilai bahwa  beberapa  cara  dari  internet  mungkin  lebih  modern  dibandingkan  dengan  cara konvensional  yang  masih  digunakan  dalam  perusahaan  bisnis  lain.
Wieringa  &   Verhoef  (2007) menambahkan  bahwa  bila pelanggan  beralih  ke service provider lain,  berarti  konsumen  perlu  memberitahukan  lewat e-mail atau  harus mengkonversi  beberapa  hubungan  mereka  yang  selanjutnya  dapat  menghambat  biaya penggunaan  mereka.  Dengan  alasan  ini  konsumen  merasa  enggan  untuk  menghabiskan banyak  waktu  dan  tenaga  bila  beralih  ke service provider lain  dalam  melakukan  transaksi online .  Wieringa  &   Verhoef  (2007)  berpendapat  bahwa  konsumen  mungkin mempertimbangkan  biaya  psikologis  dan  biaya  lain  yang berhubungan  dengan  kepindahan mereka  dari service  provider satu  ke service  provider lain. Switching  cost dan customer loyalty banyak  diteliti  dalam  penelitian  terdahulu,  khususnya  dalam sektor telekomunikasi, di  mana  strategi switching  cost dapat  menciptakan  loyalitas  pengguna telepon  seluler  yang sangat terikat  dengan kontrak atau kegiatan bisnis mereka. Hal ini juga didukung  oleh  Roos & Gustafsson  (2007),  bahwa switching  cost dalam  bidang e-commerce atau layanan online dapat  menimbulkan  berbagai  risiko  alternatif  lain  dibandingkan  dengan  sektor telekomunikasi.  Dengan  demikian switching  cost berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty dalam bisnis layanan online atau e-commerce .
Hal  ini  sejalan  dengan  Malik et  al., (2014)  yang  menyatakan  bahwa  konsumen dengan perceived  risk yang  rendah  akan  tetap  membeli  kembali  dalam  jangka  panjang, sehingga switching cost akan semakin besar. Sebagai hasilnya, loyalitas pelanggan juga akan meningkat.  Melalui  cara  ini,  konsumen  jarang  membeli  produk  atau  jasa  yang  berisiko tinggi.  Beberapa  jenis  konsumen  ini  adalah  sebagai  konsumen  yang  selalu  tidak  ingin menjalin  atau  membentuk  hubungan,  dan  termasuk  konsumen  dengan switching  cost yang  tinggi.  Dengan  demikian  hubungan  antara switching  cost dengan customer  loyalty dipengaruhi  oleh perceived  risk .  Didasarkan  pada  beberapa  pendapat  yang  disebutkan  di atas,  selanjutnya  menghasilkan hipotesis penelitian ketiga sebagai berikut:
230   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 9 No. 2 September 2016
H3: Switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty .
Yen  (2015)  menyatakan  bahwa  baik perceived  risk maupun switching  cost berhubungan  dengan persepsi  pelanggan,  dan  pelanggan  biasanya  menggunakan  keduanya untuk  membuat  keputusan dalam  membeli  suatu  layanan  atau  jasa online .  Hal  ini  sejalan dengan  Javenpaa  &  Tranctinsky  (1999)  yang  menyatakan  bahwa  pelanggan  mungkin diarahkan  melalui  hubungan  antara perceived  risk dan switching  cost untuk  membentuk loyalitas  mereka service  provider ,  dimana  penurunan perceived  risk dapat  menghasilkan peningkatan switching  cost ,  yang  selanjutnya  meningkatkan customer  loyalty terhadap online  service  provider .  Dengan  demikian switching cost akan  memediasi  hubungan  antara perceived  risk dengan customer loyalty dalam online service .
Stan et al., (2013) menyatakan bahwa konsumen dengan switching cost rendah  akan menilai  secara  cermat  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  konsumen dengan switching  cost yang  tinggi.  Konsumen  akan  tetap  menggunakan service  provider meskipun  kualitas  pelayanannya  rendah  jika  biaya  yang  dipersepsikan  bertujuan  untuk memberikan  manfaat  potensial  untuk  menghambat  kepindahannya.  Hal  ini  juga  sejalan dengan  pendapat  Malik et  al., (2014)  menyatakan  bahwa  konsumen  dengan perceived  risk yang  rendah  akan  membeli  kembali  dalam  jangka  panjang,  sehingga switching  cost akan semakin besar. Sebagai hasilnya, customer loyalty juga akan meningkat.
Melalui  cara  ini,  konsumen  jarang  membeli  produk  atau  jasa  yang  berisiko tinggi.  Beberapa  jenis  konsumen  ini  adalah  sebagai  konsumen  yang  selalu  tidak  ingin menjalin  atau  membentuk  hubungan  dan  termasuk  konsumen  dengan switching  cost yang tinggi.  Maka,  hubungan  antara switching  cost dengan customer  loyalty dipengaruhi  oleh perceived  risk .  Begitu  juga hubungan  antara perceived  risk dengan customer  loyalty dapat dipengaruhi  atau  dimediasi  oleh switching cost . Didasarkan  pada  beberapa  pendapat  yang disebutkan  di  atas,  selanjutnya  menghasilkan hipotesis penelitian keempat sebagai berikut: H4: Perceived risk berpengaruh positif terhadap customer loyalty melalui switching cost .

## METODE PENELITIAN
Rancangan  penelitian  yang  digunakan  adalah hypothesis  testing, yang  bertujuan untuk  menguji  hipotesis  yang  umumnya  menjelaskan  karakteristik  hubungan  tertentu  atau perbedaan  antara  kelompok  atau  independensi  dari  dua  faktor  atau  lebih  dalam  suatu situasi  (Sekaran,  2010).  Penelitian  ini  menggunakan  data cross-sectional .  Unit  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  layanan online pada  PT.  Go  Jek Indonesia. Penelitian  ini  menggunakan  tiga  variabel,  yaitu perceived  risk,  switching  cost ,  dan customer loyalty.  Perceived  risk merupakan  variabel  eksogen.  Sedangkan switching  cost berfungsi sebagai variabel mediator, dan customer loyalty sebagai variabel endogen.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling , yaitu metode penarikan sampel yang dilakukan pada beberapa pertimbangan atau kriteria tertentu. Adapun pertimbangan mengenai   kriteria   penarikan   sampel  penelitian   ini adalah    sebagai  berikut:  1)  responden  yang  telah  menjadi  pelanggan  atau  menggunakan
Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost 231
layanan online PT.  Go  Jek  Indonesia  Jakarta  dalam  periode  waktu  6  bulan  terakhir,  dan 2) responden adalah bukan pengojek, relasi atau kerabat dari PT. Go Jek Indonesia.
Kuesioner  yang  dibagikan  kepada  200 responden  pelanggan  layanan online PT.  Go Jek  Indonesia  Jakarta,  hanya  154  responden  yang  mengisi  kuesioner  lengkap  dan memenuhi  kriteria  yang  ditetapkan  oleh  peneliti.  Alat  analisis  atau  metode  analisis  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini Structural  Equation Model (SEM).
Hasil  uji validitas dengan sampel 154 adalah  dengan loading factor. Berikut ini adalah kriteria  pengambilan  keputusan: 1)  Jika Standardized  Factor  Loading  ≤α (0,45),  maka  item pernyataan  dianggap  tidak  valid,  2)  Jika Standardized  Factor  Loading  ≥α (0,45),  maka  item pernyataan dianggap valid (Hair et al., 2010).

## Tabel 1
Hasil Pengujian Validitas Variabel Perceived Risk No Pernyataan Loading factor Keputusan 1 Saya mengalami kerugian uang setelah menggunakan layanan PT Go Jek Indonesia. 0,88 Valid 2 Saya  mengalami  kerugian  kualitas  layanan  yang  besar,  jika Saya  menggunakan  layanan online selain  PT.  Go  Jek Indonesia. 0,90 Valid 3 Jika  saya  menggunakan  layanan  dari  PT.  Go  Jek  Indonesia, saya  akan  menghadapi  kesulitan  dalam  memperoleh pengakuan sosial (dari keluarga, teman dan sebagainya). 0,85 Valid 4 Saya merasa cemas secara psikologis jika saya menggunakan layanan online PT. Go Jek Indonesia. 0,87 Valid 5 Saya tidak berfikir sebelumnya bahwa menggunakan layanan online PT. Go Jek Indonesia tentunya aman. 0,85 Valid 6 Saya meragukan layanan online PT. Go Jek Indonesia, apakah tepat waktu dalam melakukan pemesanan dan pengiriman. 0,88 Valid Sumber: Hasil olahan data (SPSS)
Seluruh  pernyataan  yang  digunakan  dalam  variabel perceived  risk memiliki loading factor diatas  0,45  yang  berarti  bahwa  semua  item  pernyataan  variabel perceived  risk dinyatakan valid dan layak digunakan sebagai alat pengukuran dalam penelitian ini.
Tabel 2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Switching Cost No Pernyataan Loading factor Keputusan 1 Saya  akan  banyak  membutuhkan  waktu  dan  tenaga  bila pindah ke layanan online lain selain PT. Go Jek Indonesia. 0,86 Valid 2 Saya  akan  kehilangan  banyak  informasi  mengenai  transaksi saya, bila saya pindah dari PT. Go Jek Indonesia. 0,87 Valid 3 Jika saya pindah ke layanan online lain, maka pelayanan yang diberikan  oleh  perusahaan online baru  tidak  sebaik  dengan 0,79 Valid
232   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 9 No. 2 September 2016 No Pernyataan Loading factor Keputusan PT. Go Jek Indonesia. 4 Saya  akan  membatalkan  keinginan  saya  untuk  pindah  dari layanan online PT. Go Jek Indonesia. 0,76 Valid 5 Bila  saya  berhenti  menggunakan  layanan online lain,
membutuhkan  biaya  transaksi  ( non-monetary )  yang  tinggi dibandingkan dengan layanan online PT. Go Jek Indonesia. 0,80 Valid
Sumber: Hasil olahan data (SPSS)
Seluruh  pernyataan  yang  digunakan  dalam  variabel switching  cost memiliki loading factor diatas  0,45  yang  berarti  bahwa  semua  item  pernyataan  variabel switching  cost dinyatakan valid dan layak digunakan sebagai alat pengukuran dalam penelitian ini.
Tabel 3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Customer Loyalty No Pernyataan Loading factor Keputusan 1 Saya  akan  merekomendasikan  PT.  Go  Jek  Indonesia  kepada orang yang meminta saran atau rekomendasi saya. 0,81 Valid 2 Saya  akan  merekomendasikan  kepada  relasi  saya  untuk menggunakan layanan online PT. Go Jek Indonesia. 0,88 Valid 3 Saya  akan  tetap  menggunakan  layanan online PT.  Go  Jek Indonesia di masa mendatang. 0,84 Valid 4 Saya akan menyampaikan hal-hal positif mengenai PT. Go Jek Indonesia kepada orang lain. 0,78 Valid 5 Saya  akan  tetap  menggunakan  PT.  Go  Jek  Indonesia  sebagai perusahaan online pilihan terbaik saya. 0,82 Valid
Sumber: Hasil olahan data (SPSS)
Seluruh pernyataan yang digunakan dalam variabel customer loyalty memiliki loading factor diatas  0,45  yang  berarti  bahwa  semua  item  pernyataan  variabel customer  loyalty dinyatakan valid dan layak digunakan sebagai alat pengukuran dalam penelitian ini.
Hasil  uji  reliabilitas  adalah  dengan cronbach  alpha .  Dasar  pengambilan  keputusan untuk  uji reliabilitas, jika: 1) Cronbach  alpha > 0,60 maka construct reliabel dan 2) Cronbach alpha < 0,60 maka construct tidak reliabel.

## Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas
No Variable Items Cronbach’s Alpha Decision 1 Perceived risk 6 0,94 Reliable 2 Switching cost 5 0,87 Reliable 3 Customer loyalty 5 0,88 Reliable Sumber: Hasil olahan data (SPSS)
Penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis Structural  Equation  Model  (SEM). Teknik Structural  Equation  Model  (SEM) digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  atau
Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost 233
pengaruh  variabel  eksogen  (independen)  terhadap  variabel  endogen  (dependen)  yang sifatnya membentuk suatu path atau jalur (Ghazali, 2011).
Sebelum  pengujian  hipotesis  dilakukan,  terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian kesesuaian  model ( Goodness  of  fit  model) sesuai  dengan  model  atau  rancangan  penelitian yang  ditetapkan . Pengujian  kesesuaian  model  ( goodness  of  fit )  ini  didasarkan  pada  kriteria pengukuran yang ditetapkan (Ghazali, 2011), yaitu: Absolute Fit Index, Incrementtal Fit Index, dan Parsimonius Fit Index. Berikut ini disajikan Tabel yang memuat hasil pengujian kelayakan model ( Goodness of Fit ).

## Tabel 5 Uji Kesesuaian Model
No Goodness-of-Fit Index Cut-off Value Result Description 1 Absolute Fit Measures Probability ≥ 0,05 0,07 Goodness of fit RMSEA ≤ 0,10 0,09 Goodness of fit 2 Incremental Fit Measures NFI ≥ 0,90 atau mendekati 1 0,90 Goodness of fit CFI ≥ 0,90 atau mendekati 1 0,92 Goodness of fit 3 Parsimonious Fit Measures CMIN/ DF < 2,00 1,21 Goodness of fit Sumber: Hasil olahan data (AMOS)
Dari  tabel  diatas,  dapat  diinterpretasikan  pengukuran Absolute  Fit  Measure untuk kriteria  nilai p-value  (probability  level) , The  Root  Mean  Square  Error  of  Approximation (RMSEA),  pengukuran Incremental  Fit  Measures untuk  kriteria Normed  Fit  Index (NFI), Comparative  Fit  Index (CFI), dan  pengukuran Parsimony  Measure untuk  kriteria  CMIN/DF menghasilkan  kesimpulan goodness  of  fit .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  statistik  deskriptif  dalam  penelitian  ini  menilai  secara  deskriptif  jawaban responden  menurut  nilai  rata-rata  ( mean )  dan  standar  deviasi  ( deviation  standard )  untuk menjelaskan variasi atau perbedaan jawaban  responden. Berikut  ini  hasil  statistik  deskriptif untuk  semua  item  pernyataan  variabel perceived risk, switching cost, dan customer loyalty .
Tabel 6 Statistik Deskriptif No Variable Items Mean Standard Deviation 1 Perceived risk 6 3,62 0,72 2 Switching cost 5 3,67 0,76 3 Customer loyalty 5 3,67 0,74 Sumber: Hasil olahan data (SPSS)
234   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 9 No. 2 September 2016
Berdasarkan  hasil  statistik  deskriptif  rata-rata  ( mean )  variabel perceived  risk, switching cost dan customer loyalty masing-masing sebesar 3,62; 3,67; dan 3,67.  Sedangkan standar  deviasi  d a r i   ketiga  variabel  tersebut  masing-masing  0,72;  0,76;  dan  0,74  ya n g menunjukkan  bahwa  jawaban  responden  memiliki  tingkat  penyebaran  yang  bervariasi  dan menjauhi  nol,  nilai  cenderung  kecil,  sehingga  mengindikasikan  bahwa  data  yang dikumpulkan cenderung memusat atau dapat dikatakan data yang dikumpulkan layak.
Dalam  penelitian  ini uji t  dilakukan dengan menggunakan model Structural  Equation Model (SEM)  yang  menjelaskan  hubungan  atau  pengaruh  antara  variabel  satu  dengan variabel  lain.  Sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan, maka diperoleh hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 7 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate p-value Keputusan H1: Perceive risk berpengaruh negatif terhadap customer loyalty. -0,44 0,08* Didukung
H2: Perceive risk berpengaruh negatif terhadap switching cost . -0,18 0,06* Didukung
H3: Switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty . 0,89 0,00 Ditolak H4: Perceive risk berpengaruh positif terhadap customer loyalty melalui switching cost. 0,71 0,02 Ditolak
Sumber: Hasil olahan data (AMOS)
*Signifikan pada tingkat α = 5%
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  diperoleh  nilai estimate -0,44.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengaruh perceived  risk terhadap customer  loyalty adalah  negatif. Karena  nilai p-value sebesar  0,08> 0,05  maka  hipotesis  didukung.  Artinya,  penurunan perceived  risk menghasilkan  peningkatan customer  loyalty .  Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Yen (2015) & Bobalca (2014) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh negatif antara perceived risk terhadap customer loyalty .
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  diperoleh  nilai estimate -0,18.  Hal  ini menunjukkan  adanya  pengaruh  negatif perceived  risk terhadap switching  cost .  Karena  nilai p-value sebesar  0,06>0,05  maka  hipotesis  didukung.  Artinya,  penurunan perceived  risk menghasilkan  peningkatan switching  cost .  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Yen  (2015);  Bobalca  (2014)  &  Malik et  al., (2014)  yang  menyatakan  bahwa terdapat pengaruh negatif antara perceived risk terhadap switching cost .
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  diperoleh  nilai estimate 0,89.  Hal  ini  menunjukkan adanya  pengaruh  positif switching  cost terhadap customer  loyalty .  Karena  nilai p-value sebesar  0,00<0,05  maka  hipotesis  ditolak. Artinya,  peningkatan switching  cost menghasilkan  peningkatan customer  loyalty. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian yang dilakukan oleh  Yen (2015); Wieringa & Verhoef (2007); Roos & Gustafsson (2007) yang
Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost 235
menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara switching  cost terhadap customer loyalty.
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat diperoleh nilai estimate 0,71. Hal ini  menunjukan bahwa  terdapat  pengaruh  positif perceived  risk terhadap customer  loyalty melalui switching  cost .  Karena nilai p-value  sebesar 0,02<0,05 maka hipotesis ditolak.  Artinya,  bila perceived  risk meningkat,  maka switching  cost juga  akan  meningkat,  yang  selanjutnya menghasilkan  peningkatan customer  loyalty. Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan penelitianyang dilakukan oleh Yen (2015); Stan et al., (2013); Javenpaa  & Tranctinsky (1999).

## SIMPULAN
Dari hasil uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa 1) terdapat  pengaruh  negatif perceived  risk terhadap customer  loyalty. Artinya,  penurunan perceived  risk menghasilkan peningkatan customer  loyalty ,  2)  terdapat  pengaruh  negatif perceived  risk terhadap switching  cost .  Artinya,  penurunan perceived risk menghasilkan peningkatan switching cost ,
3)  terdapat  pengaruh  positif switching  cost  terhadap  customer  loyalty .  Artinya,  peningkatan switching  cost menghasilkan  peningkatan customer  loyalty ,  4)  terdapat  pengaruh  positif perceived  risk terhadap customer  loyalty melalui switching  cost .  Artinya,  bila perceived  risk meningkat,  maka switching  cost juga  akan  meningkat,  yang  selanjutnya  menghasilkan peningkatan customer loyalty.

## IMPLIKASI
Implikasi teoritis dalam penelitian ini adalah bahwa perceived risk memiliki pengaruh negatif  terhadap customer  loyalty dan switching  cost ,  sedangkan switching  cost memiliki pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty, serta perceived  risk memiliki  pengaruh  positif terhadap customer loyalty melalui switching cost .
Implikasi  manajerial  yang  dapat  diajukan  kepada  manajer  pemasaran  PT  Go  Jek Indonesia  yaitu  manajer  harus  mampu  menurunkan perceived  risk untuk  meningkatkan customer loyalty dan switching cost .

## KETERBATASAN DAN SARAN
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  adalah  secara  spesifik  hanya  meneliti  satu  sektor layanan  transportasi online yaitu  PT  Go  Jek  Indonesia,  hanya  menggunakan  sampel  yang relatif  kecil  yaitu  154  pelanggan  PT  Go  Jek  Indonesia,  dan  hanya  menggunakan  variabel perceived risk dan switching cost sebagai faktor penentu dari customer loyalty .
Saran  untuk  penelitian  berikutnya  adalah  tidak  hanya  berfokus  pada  layanan transportasi online P T   Go  Jek Indonesia,  seperti Grab dan Uber, menambah  jumlah sampel sehingga dapat memberikan hasil penelitian yang dapat digeneralisasikan, dan menggunakan variabel  selain perceived  risk dan switching  cost yang  juga  memiliki  pengaruh  terhadap customer  loyalty ,  yaitu trust dan customer  satisfaction (Thakur,  2014)  serta commitment
236   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 9 No. 2 September 2016
dan customer involvement (Bobalca, 2014).

## DAFTAR PUSTAKA
Amin,  S.,  &  Mahasan,  S.  S.  (2014).  Relationship  Between  Consumers  Perceived  Risks  and Consumer Trust:  A Study of  Sainsbury  Store, Middle-East  Journal  of Scientific Research, 19 (5), 647-655.
Awan, A. G.,  &   Rehman, A.  (2014).  Impact  of  Customer  Satisfaction  on  Brand  Loyalty:  An Empirical  Analysis  of  Home  Appliances  in  Pakistan. British  Journal  of  Marketing Studies,  2 (8), 18-32.
Bobalca,  C.  (2014).  Determinants  of  Customer  loyalty:  A  Theoretical  Approach. Journal of International Scientific Publications, Economic and Business , 8 ,  995-1005.
Cases,  A.  (2002).  Perceived  risk  and  risk-reduction  strategies  in  internet  shopping. The International  Review  of  Retail,  Distribution  and  Consumer  Research , 12 (4),  375-394.
Cheng, D. S. Y. (2012). An Analysis of Customer Switching Internet Banks in Hong Kong. The Journal of Global Business Management, 8 (2), 114-125.
Ferencic,  M., & Wolfling, A.  (2013).  The  Impact  of  Quality  Inconsistency  on  Brand  Loyalty, 23rd  Cromar  Congress,  Congress  Proceedings  Marketing  in  a  Dynamic  Environment:  – Seientific Paper: Academic and Practical Insights , 491-506.
Ghazali, I. (2011). Structural Equation Modeling (SEM) Untuk Penelitian Manajemen Dengan Menggunakan AMOS 18 . Jakarta: Intermedia Personalia Utama.
Gillani,  S.  F.,  Yousaf,  S.,  &  Khan,  S.  (2013).  The  Effect  of  Brand  Characteristics  on  Brand Loyalty  a  Study  of  Cosmetics  Products  in  Peshawar  Pakistan, International  Review  of Basic and Applied Sciences, 1 (1), 1-11.
Hair, J. (2010). Multivariate data analysis . 7th Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hortamani,  A . ,   Ansari, A., &  Akbari, M.  (2013).  Studying  Impact  of  price  Satisfaction  on Loyalty:  A  Case  Study  in  Electric  Generating  Plant  Snowa, International  Journal  of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences , 3 (4), pp. 46-50.
Hu,  A.  W.,  &  Hwang,  I.  (2006).  Measuring  the  effects  of  consumer  switching  costs  on switching  intention  in  Taiwan  mobile  telecommunication  services. The  Journal  of American Academy of Business , 9 (1), 75-85.
Javenpaa, S. L., & Tractinsky, N. (1999). Consumer Trust in an Internet Store: A Cross-cultural Validation. Journal of Computer-Mediated Communication , 5 (1), 1-36.
Kiely, T. (1997). Fear and shopping in cyberspace. Harvard Business Review , 75 (4), 13-19.
Kim,  M.  K.,  Park,  M.  C.,  &  Yeong,  D.  H.  (2011).  The  Effect  of  Switching  Barriers  on Customer  Retention  in  Korean  Mobile  Telecommunication  Services. Journal  of Electronics  and Telecommunications Research of Korea, 1-14.
Kiong, Hasan, & Ainuddin. (2014). Effects of Perceived  Value and Trust on Customer Loyalty towards  Foreign  Banks  in  Sabah,  Malaysia, Global Journal  of  Emerging  Trends  in  e-
Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost 237
Business,  Marketing  and  Consumer  Psychology  (GJETeMCP):  An  Online  International Research Journal, 1 (2), 137-153.
Lee,  H. G.,  & Clark,  T. H.  (1996).  Market  process  reengineering  through  electronic  market systems:  opportunities  and  challenges. Journal  of  Management  Information  Systems , 13 (3), 113-136.
Lim,  N.  (2003).  Consumer’s  Perceived  Risk:  Sources  Versus  Consequences, Electronic Commerce Research and Applications , 2 (3), 216-228.
Lin, T. Y.,  &   Chang, M. Y.  (2013).  A  study  of  the  factors  that  influence  the  brand  loyalty  of Taiwanese adolescents  with  respect  to  purchasing  mobile. The  case  of  Taichung  City, Problems and Perspectives in Management , 11 (2).
Liu, C., Guo, Y. M., & Lee, C. (2010). The effects of relationship quality and switching barriers on  customer  loyalty. International  Journal  of  Information  Management , 31 (1), 71-79.
Malik, S., Mahmood, S., & Rizwan, M.  (2014).  Examining  Customer  Switching  Behavior  in Cellular Industry, Journal of Public Administration and Governance , 4 (2), 114-128.
Poku , K ., Zakari, M., &  Soali, A.  (2013),  Impact  of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty  in the  Hotel  Industry:  An  Empirical  Study  from  Ghana, International  Review  of Management  and  Business Research, 2 (2), 600-609.
Roos,  I.,  &  Gustafsson,  A.  (2007).  Understanding  frequent  switching  patterns:  a  crucial elementin managing customer relationships. Journal of Service Research , 10 (1), 93-108. Sekaran, U., & Bougie, R. (2010). Research Methods for Business: A skill-building approach. 5 th Edition. Chichester, West Sussex : Wiley. Srivastava,  M.  (2015). Influencers  of  Customer  Satisfaction,  Customer  Loyalty Relationship A  Conceptual  Research  Model ,  Journal  of Faculty  of  Management  Studies,  Banaras Hindu University, 7 (1), 54-65.
Stan,  V . ,   Caemmerer, B., &  Jallet, R. C.  (2013).  Customer  Loyalty  Development:  The  Role  of Switching Costs, The  Journal  of  Applied  Business  Research, 29 (5) , 1541-1555.
Tam,  J.  L-M.  (2012).  The  moderating  role  of  perceived  risk  in  loyalty  intentions:  an investigation in a service context. Marketing Intelligence & Planning , 30 (1), 33-52.
Thakur,  R.  (2014),  What  Keeps  Mobile  Banking  Customer  Loyal? International  Journal  of Bank Marketing , 32 (7), 628-646.
Ting,  S.  C.  (2014).  The  Relationship  between  Customers’  Switching  Cost  and  Repurchase Intention:  The  Moderating  Role  of  Satisfaction. Journal  of  Service  Science  and Management, 7 , 313-322.
Vuuren,  T.  V.,  Lombard,  M.  R.,  &   Tonder,  E. V.  (2012).  The  Relationship  between  Selected Variables  and  Customer  Loyalty  within  an  Optometric  Practice  Environment. Journal of ACTA Commercial, 94-108.
Wieringa,  J. E., &  Verhoef,  P. C.  (2007).  Understanding  customer  switching  behavior  in  a liberalizing service market. Journal of Service Research , 10 , 174-186.
238   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 9 No. 2 September 2016
Xue,  D.  Fei.  (2015).  Analyzing  the  Relationship  Between  Perceived  Risk  and  Customer Involvement: Based on the Bank Financial Products, International Journal of Economics, Commerce and Management United Kingdom, III (2), 1-7.
Yen , Y. S. ( 2015 ). Managing perceived risk for customer retention in e - commerce : The role of switching costs. Information & Computer Security , 23 (2), 145-160.
https://doi.org/10.1108/ICS-12-2013-0088.