Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## PENILAIAN  KINERJA LAYANAN  DI KANTOR DESA PERKEBUNAN GUNUNG MELAYU  DENGAN METODE SERVQUAL
Alan  Wahyuda  Nasution 1 , Riki Andri  Yusda 2* , Santoso 3
1 Mahasiswa  Prodi  Sistem  Informasi,  STMIK  Royal
2 Prodi Teknik  Komputer  Komputer,  STMIK Royal
3 Prodi Manajemen  Informatika,  STMIK Royal *email :  rikiandriyusda@gmail.com
Abstract: Technological  progress  is  currently  growing  rapidly,  almost  all  human life has been touched  by  technology.  Current  technological  advances  are  also  utilized  by  organizations, companies  or  agencies,  both  private  and  government.  An  example  of  the use of technological advances by companies or agencies is to create applications that can accommodate assessments from customers, consumers or the public for the services received. This study aims to solve the problems  that  occur  in  the  Gunung  Melayu  Plantation  Village  by  using  the  service  quality method, making it easier for the residents of the Gunung Melayu Plantation Village to assess the quality  of  village  administration  services.  By  collecting  answers  from  questionnaires  that have been  filled  out  by  residents,  then  the  answer  data  is  then  managed  using  the  service  quality method. The results of this study are recommendations for decisions that can be taken by village heads in maintaining,  improving  or improving  the quality  of village  government services.
Keywords: decision support system; service quality; village  administration;  goverment service
Abstrak: Kemajuan teknologi pada saat ini sangat berkembang dengan pesat, hampir diseluruh kehidupan  manusia  sudah  tersentuh  dengan  teknologi.  Kemajuan  teknologi  saat  ini,  juga dimanfaatkan oleh organisasi, perusahaan atau instansi baik itu dari swasta maupun pemerintah. Contoh pemanfaatan kemajuan teknologi yang dilakukan perusahaan atau instansi tersebut yaitu membuat  aplikasi  yang dapat menampung penilaian dari pelanggan, konsumen atau masyarakat atas  layanan  yang  diterima.  Penelitian  ini  dibuat  bertujuan  untuk  menyelesaikan  masalah  yang terjadi  di  desa  Perkebunan  Gunung  Melayu  dengan  menggunakan  metode  servqual,  sehingga memudahkan  warga  desa  Perkebunan  Gunung  Melayu  dalam  menilai  kualitas  pelayanan administrasi desa. Dengan mengumpulkan jawaban kuesioner yang telah diisi oleh warga, maka selanjutnya  data  jawaban  tersebut  dikelola  dengan  menggunakan  metode  servqual.  Hasil  dari penelitian  ini  adalah sebuah rekomendasi keputusan yang dapat diambil oleh kepala desa dalam mempertahankan, memperbaiki  atau meningkatkan  dari kualitas pelayanan administrasi  desa.
Kata  kunci: sistem  pendukung  keputusan;  kualitas  pelayanan;  administrasi  desa;  layanan pemerintahan
Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan good  gevernance yang  efektif,  efisien,  transparan,  akuntabel, dan  bertanggung  jawab  selama  ini  masih  menjadi  mimpi  dan  jargon  semata.  Konsep good  governance  muncul  karena  ketidakpuasan  pada  kinerja  layanan  pemerintahan  yang selama  ini  dipercaya  sebagai  penyelenggara  urusan  publik.  Pelayanan  yang  diterima oleh  masyarakat  menjadi  tolak  ukur  keberhasilan  pelaksanaan  tugas  dan  pengukuran kinerja  pemerintah  melalui  birokrasi.  Perlu  dilakukan  upaya  perbaikan  kualitas penyelenggaraan pelayanan publik demi mewujudkan prinsip-prinsip Good Governance. Untuk  itu,  aparatur  negara  harus  melaksanakan  tugas  dan  tanggung jawabnya  secara efektif  dan efisien  [1].
Pelayanan  publik  adalah  serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  publik  atau instansi  pemerintah  yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  akan  barang dan  jasa  yang  disediakan  secara  konsisten  dan  telah  ditentukan,  dengan  pemerintah menjamin  bahwa  lembaga  dan  seluruh  perangkatnya  bertugas  menyediakan  dan penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat  [2].  Kemajuan  teknologi  informasi dimanfaatkan  oleh  organisasi,  perusahaan  atau  instansi  pemerintahan  swasta  maupun pemerintah.  Pemanfaatan  teknologi  dimaksudkan  untuk  mengurangi  biaya  operasional, meningkatkan  produktivitas  dalam  bekerja,  peningkatan  keakuratan  dalam  pengambilan keputusan,  dan  meningkatkan  hubungan  baik  dengan  para  masyarakat,  pelanggan maupun  konsumen.
Ada  perbandingan  yang  jelas  antara  bagaimana  pengguna  layanan  merasakan kualitas  layanan  yang  mereka  terima  dan  bagaimana  harapan  pengguna  layanan  untuk menerima  layanan.  Ketika  pengguna  jasa  memersepsikan  kualitas  layanan  baik  atau memuaskan,  hal  ini  menandakan  bahwa  kualitas  layanan  yang  disampaikan  sesuai  atau melebihi  apa yang  diharapkan  oleh  pengguna  layanan  [3].
Pelayanan  publik  adalah  bagian  penting  dari  masyarakat  dan  pemerintah  kita. Organisasi  dan  lembaga  publik  menerapkan  standar  dan  peraturan  yang  ketat  untuk memberikan layanan berkualitas kepada publik. Pemerintah melalui lembaga- lembaganya  dan  seluruh  perangkatnya  bertanggung  jawab  untuk  menyediakan  dan menyelenggarakan pelayanan-pelayanan tersebut [4]. Kualitas pelayanan yang memenuhi  standar  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  akan  jasa administrasi.  Pelayanan  yang  berkualitas  dapat  dicapai  dengan  memenuhi  kebutuhan masyarakat,  serta memenuhi  harapan  masyarakat  [5].
Sistem  pendukung  keputusan  dapat  dipahami  sebagai  program  komputer  yang dirancang  untuk  menyediakan  atau  memberikan  informasi  kepada  pengguna  untuk pengambilan  keputusan  yang  efektif  dalam  kondisi  yang  kompleks  atau  tidak  terstruktur [6].  Sistem  pendukung  keputusan  dapat  membantu  organisasi  mengevaluasi  kualitas layanan  yang  diberikan,  sehingga  langkah-langkah  yang  diperlukan  dapat  diambil  untuk meningkatkan  kualitas  layanan.  Hal  ini  penting  tidak  hanya  bagi  perusahaan  atau instansi  swasta,  tetapi  juga  bagi  instansi  pemerintah  yang  perlu  memastikan  bahwa pelayanan  memenuhi  standar  operasional.
Masih  terdapat  beberapa  keluhan  yang  diterima  pemerintah  desa  atas ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  administrasi.  Kualitas  pelayanan  yang kurang  baik  akan  berdampak  buruk  bagi  instansi  sehingga  harus  ditingkatkan  agar  lebih baik  lagi  [7].  Keluhan-keluhan  yang  disampaikan  sangat  beragam,  mulai  dari  pelayanan
Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
yang  terkesan  lambat,  petugas  yang  kurang  ramah,  juga  petugas  yang  kesulitan  dalam penyampaian  informasi  kepada masyarakat.
Meski  ada  sedikit  keluhan,  kepala  desa  belum  melakukan  survei  langsung  ke warganya,  jadi  ini  bukan  indikator  yang  baik  tentang  bagaimana  perasaan  warga  tentang layanan  administrasi  yang  diberikan.  Namun,  kepala  desa  juga  membutuhkan  masukan dari  masyarakat  untuk  membantunya  menilai  layanan  tersebut.  Untuk  itu  diperlukan sebuah  sistem  yang  terkomputerisasi  untuk  membantu  kepala  desa  dalam  melakukan survei  atau  penilaian  langsung  untuk  mengukur  kualitas  terhadap  kinerja  layanan administrasi.
Pengukuran  kualitas  pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  penggunaan  metode  agar hasil  yang  didapat  lebih  terukur  secara  efektif.  Metode Servqual digunakan  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  dengan  pengukuran  serta  penilaian  antara  persepsi  dan kepentingan  dari  penilaian  yang  diberikan  dengan  harapan  agar  kualitas  pelayanan memenuhi  harapan  masyarakat.  Nilai  pelayanan  yang  positif  menunjukkan  bahwa kualitas  yang  diberikan  telah  sesuai  dengan  harapan  [8].
Pemilihan  metode Servqual dalam  penelitian  ini  karena  mudah  dipahami, instrumen  yang  jelas  untuk  melakukan  pengukuran,  menilai  kualitas  jasa  sesuai  dengan persepsi  konsumen,  dan  dapat  mengetahui  harapan  dari  pelayanan  yang  diberikan. Metode Servqual dapat  memberikan  perkiraan  skor  rata-rata  yang  akurat  untuk  setiap dimensi Servqual berupa tangibles , reability , responsiveness , assureance dan empathy , berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  layanan  [9].  Nilai Servqual dapat ditentukan  dengan  memperhatikan  baik  variabel  persepsi  maupun  variabel  harapan  yang dapat ditentukan  melalui  kuesioner  yang  diberikan  kepada masyarakat.
Tujuan  dari  penelitian  yang  dilakukan  adalah  untuk  mengetahui  tanggapan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  serta  hal-hal  yang  perlu  diperbaiki  untuk memaksimalkan  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  administrasi  di  kantor  kepala desa.  Dalam  penelitian  ini,  kepala  desa  harus  memperhatikan  kritik  dan  saran  dari masyarakat,  serta  cara  untuk  mempertahankan  ataupun  meningkatkan  kualitas  dari pelayanan  administrasi  di  kantor kepala  desa.

## METODE
Pendekatan metode kuantitatif adalah pendekatan terorganisir yang menggabungkan  prinsip  deduktif  dengan  pengalaman  empiris  yang  tepat  dari  perilaku individu  untuk  melihat  dan  memastikan  hukum  probabilitas  kausal  yang  dapat digunakan  untuk  memprediksi  pola  umum  dalam  aktivitas  manusia  [10].  Metode kuantitatif  pada  penelitian  ini  digunakan  untuk  meneliti  sampel  dari  populasi. Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  sebagai  sebuah  teknik  yang  digunakan dalam  pengambilan  data  dengan  cara  mengajukan  sejumlah  pertanyaan  kepada  para responden.
Jawaban  dari  responden  dibagi  dalam  5  (lima)  kategori  jawaban  dan  masing- masing  kategori  diberi  skor  sebagai  berikut:  (1)  Sangat  (Setuju/Puas/Baik),  dengan  skor 5,  (2)  Setuju/Puas/Baik,  dengan  skor  4,  (3)  Netral/Cukup,  dengan  skor  3,  (4)  Tidak (Setuju/Puas/Baik),  dengan  skor 2, (5) Sangat  Tidak  (Setuju/Puas/Baik),  dengan  skor 1.
Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Setelah  didapatkan  hasil  dari  kuesioner  secara  statistik  akan  dilakukan pengolahan  data  dengan  metode Servqual ,  kemudian  hasil  dari  metode Servqual adalah pemberian  rekomendasi  dari  pelayanan  yang  akan  dilakukan  ke  depannya  pada  kantor kepala  desa di  Desa Gunung  Malayu.
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini,  antara  lain:  (1)  Observasi, dilakukan  dengan  cara  memberikan  kuesioner  secara  langsung  ke  masyarakat  untuk mengisi  penilaian  terhadap  pelayanan  administrasi  di  kantor  kepala  desa,  (2) Wawancara,  melakukan  tanya  jawab  dengan  kepala  desa  tentang  pengukuran  layanan administrasi  di  kantor  kepala  desa,  (3)Studi  Literatur,  melakukan  pengumpulan informasi  dari  berbagai  sumber  pustaka  mulai  dari  jurnal,  buku,  dan  penelitian terdahulu.
Sevice  Quality merupakan  salah  satu  metode  untuk  pengukuran  kualitas pelayanan  berdasarkan  perbandingan  persepsi  atas  kenyataan  [11].  Data  yang  akan diolah  berdasarkan  kuesioner  dari  hasil  jawaban  responden  tentang  persepsi  kinerja  dan harapan  kualitas  pelayanan  di  kantor  kepala  desa  dengan  cara  menjumlahkan  nilai persepsi  (X)  dan  nilai  harapan  (Y)  dari  setiap  atribut  kemudian  dihitung  rata-ratanya ( ̅ ) dan  ( ̅ ).  Berikut  langkah-langkah  dalam  pengukuran  pelayanan  dengan  metode servqual [12]:
Menghitung  seluruh  nilai  persepsi  pada  setiap  variabel  X i dan  nilai  harapan  pada setiap  variabel  Y i ;
Menjumlahkan  seluruh  nilai  harapan  dan  nilai  persepsi  dari  seluruh  variabel, kemudian  menghitung  rata-ratanya,  dengan  rumus:
̅ ⨊ dan ̅ ⨊ ........................... (1)
Keterangan:
̅ = nilai  rata-rata  tingkat  persepsi;
̅ = nilai  rata-rata  tingkat  harapan;
= jumlah  responden.
Menghitung  nilai  kesenjangan  antarai  nilai  rata-rata  dari  persepsi  dengan  nilai rata-rata harapan,  dengan  rumus: ̅     ̅ ........................... (2) Keterangan: NSi = nilai servqual kesenjangan  tiap  atribut;
̅ = nilai  rata-rata  tingkat  persepsi  kinerja;
̅ = nilai  rata- rata tingkat  harapan.
Menghitung  rata-rata  keseluruhan  nilai  kesenjangan  dari  seluruh  atribut,  dengan rumus:
̅̅̅̅ ........................... (3)
Keterangan:
̅̅̅̅ = nilai  rata-rata  servqual  kesenjangan  per atribut  tiap  dimensi;
= nilai  servqual  kesenjangan  tiap  atribut;
A = banyak  atribut  tiap  dimensi.
Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Menjumlahkan  hasil  hitung  nilai  kepuasan  tiap  dimensi  lalu  disimpulkan  dengan ketentuan:
jika  persepsi  > dari  harapan,  maka  pelayanan  bermutu  (pertahankan); jika  persepsi  < dari  harapan,  maka  pelayanan  kurang  bermutu  (perbaikan); jika  persepsi  = dari  harapan,  maka  pelayanan  memuaskan  (tingkatkan).
Dimensi  indikator  penilaian  kualitas  pelayanan  pada  kantor  kepala  desa  dapat dilihat  pada tabel  berikut  ini.
Tabel  1. Dimensi  Indikator  Penilaian Dimensi Indikator Jaminan ( Assurance ) 1. Petugas  berpengetahuan  dan berwawasan  luas;
2. Petugas  bersikap  ramah  dan sopan;
3. Tanggung  jawab yang  diberikan  petugas.
Kepedulian ( Emphaty ) 1. Petugas  peduli  terhadap  kebutuhan  warga;
2. Petugas  menyediakan  waktu  pelayanan  yang  cukup  bagi warga;
3. Petugas  dapat dihubungi  dengan  mudah  oleh  warga; 4. Petugas  memberikan  perhatian  secara individu  kepada warga.
Keandalan ( Reliability ) 1. Jadwal  pelayanan  tepat waktu;
2. Petugas  menyampaikan  informasi  dengan  jelas;
3. Petugas  siap  dalam  memenuhi  permintaan  warga.
Daya  Tanggap ( Responsiveness ) 1. Petugas  segera  menangani  permintaan  warga;
2. Petugas  sigap  dengan  keluhan  warga;
3. Petugas  dapat memberikan  solusi  dari  masalah  yang  ada.
Fisik  Pelayanan (Tangibles ) 1. Ruang  tunggu  yang  nyaman  dan bersih;
2. Tersedianya  sarana  dan prasarana  yang  memadai;
3. Petugas  berpenampilan  rapi;
4. Kemudahan  dalam  mendapatkan  informasi.
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  terikat  yaitu  kepuasan  masyarakat. Kepuasan  masyarakat  dapat  diartikan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  yang diterima  masyarakat  atas  perbandingan  antara  kinerja  yang  diterima  dengan  kinerja yang  diharapkan.  Berikut  indikatornya:  (a)  Kejelasan  petugas  pelayanan,  (b) Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  (c)  Tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  (d)  Kecepatan petugas  pelayanan.

## HASIL  DAN PEMBAHASAN
Jawaban  kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  2  jawaban yaitu  jawaban  harapan  dan  jawaban  kenyataan.  Penilaian  skor  untuk  masing-masing jawaban  diberikan  nilai  dari  angka  1  hingga  angka  5  sebagai  alternatif  jawaban  dalam kuesioner.  Berikut  adalah  penilaian  terhadap  jawaban  kuesioner  untuk  skor  jawaban harapan  dan skor jawaban  kenyataan  yang  digunakan.
Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Tabel  2. Skor Jawaban  Harapan  dan Skor Jawaban  Kenyataan Deskripsi Harapan Skor Deskripsi Kenyataan Skor Sangat  Tidak  Penting 1 Sangat  Tidak  Puas 1 Tidak  Penting 2 Tidak  Puas 2 Cukup  Penting 3 Cukup  Puas 3 Penting 4 Puas 4 Sangat  Penting 5 Sangat  Puas 5
Nilai  kenyataan  dari  responden  yang  mengisi  kuesioner  dapat  dilihat  pada  tabel berikut.
Tabel  3. Tabel  Nilai  Jawaban  Kenyataan No. Keterangan Bobot SP P CP TP STP
Jaminan  ( Assurance )
1 Petugas  berpengetahuan  dan  berwawasan luas 3 18 8 1 0 2 Petugas  bersikap  ramah  dan sopan 12 9 9 0 0 3 Tanggung  jawab yang  diberikan  petugas 10 16 4 0 0 Kepedulian  ( Emphaty ) 1 Petugas  peduli  terhadap  kebutuhan  warga 5 14 10 1 0 2 Petugas menyediakan waktu pelayanan yang  cukup  bagi  warga 9 13 7 1 0 3 Petugas  dapat  dihubungi  dengan  mudah oleh  warga 8 9 12 1 0 4 Petugas memberikan perhatian secara individu  kepada warga 3 16 9 2 0
Keandalan  ( Reliability ) 1 Jadwal  pelayanan  tepat waktu 4 12 13 0 1 2 Petugas  menyampaikan  informasi  dengan jelas 8 14 8 0 0 3 Petugas  siap  dalam  memenuhi  permintaan warga 7 8 14 1 0
Daya Tanggap  ( Responsiveness )
1 Petugas segera menangani permintaan warga 11 9 8 2 0 2 Petugas  sigap  dengan  keluhan  warga 8 10 11 1 0 3 Petugas  dapat  memberikan  solusi  dari masalah  yang  ada 11 10 8 1 0
Fisik Pelayanan  ( Tangibles ) 1 Ruang  tunggu  yang  nyaman  dan bersih
7 14 9 0 0 2 Tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang memadai 9 13 5 3 0 3   Petugas  berpenampilan  rapi 11 14 5 0 0 4 Kemudahan  dalam  mendapatkan  informasi 7 15 6 2 0
Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Data pada tabel  di atas dihitung  menggunakan  rumus:
∑        (∑       )    (∑      )    (∑       )     (∑       )    (∑       ) .................(4)
Sehingga  didapatkan  hasil  nilai  bobot  tiap  atribut  kenyataan  yang  dapat  dilihat  pada tabel 4.
Tabel 4. Nilai  Total Bobot Atribut Kenyataan No. Atribut Total Bobot    No.  Atribut Total Bobot 1 P1 113 10 P10 111 2 P2 123 11 P11 119 3 P3 126 12 P12 115 4 P4 113 13 P13 121 5 P5 120 14 P14 118 6 P6 114 15 P15 118 7 P7 110 16 P16 126 8 P8 108 17 P17 117 9 P9 120
Setelah  mendapatkan  total  bobot  dari  masing-masing  variabel,  kemudian  akan dicari  nilai  rata-rata  dari  masing-masing  variabel  dengan  rumus  pada  persamaan  1  untuk variabel  X. Sehingga  didapatkan  rata-rata kenyataan  seperti  tabel  berikut.
Tabel  5. Nilai  Rata-rata  Kenyataan
No. Atribut Total Bobot Rata-rata No.  Atribut  Total Bobot  Rata-rata 1 P1 113 3.77 10 P10 111 3.70 2 P2 123 4.10 11 P11 119 3.97 3 P3 126 4.20 12 P12 115 3.83 4 P4 113 3.77 13 P13 121 4.03 5 P5 120 4.00 14 P14 118 3.93 6 P6 114 3.80 15 P15 118 3.93 7 P7 110 3.67 16 P16 126 4.20 8 P8 108 3.60 17 P17 117 3.90 9 P9 120 4.00
Selanjutnya  data  tersebut  diolah  dengan  persamaan  4,  sehingga  diperoleh  hasil nilai  bobot untuk  tiap  atribut  harapan  yang  dapat dilihat  pada tabel  berikut.
Tabel  6. Nilai  Total  Bobot Atribut  Harapan
No. Atribut Total Bobot    No.  Atribut Total Bobot 1 P1 134 10 P10 134 2 P2 135 11 P11 138 3 P3 131 12 P12 132 4 P4 126 13 P13 136 5 P5 133 14 P14 131 6 P6 129 15 P15 128 7 P7 121 16 P16 124 8 P8 135 17 P17 135 9 P9 131
Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Setelah  mendapatkan  total  bobot  dari  masing-masing  variabel,  kemudian  akan dicari  nilai  rata-rata  dari  masing-masing  variabel  dengan  rumus  pada  persamaan  1  untuk variabel  X. Sehingga  didapatkan  rata-rata harapan  seperti  tabel  berikut.
Tabel  7. Nilai  Rata-rata  Harapan
No. Atribut Total Bobot Rata-rata No.  Atribut  Total Bobot Rata- rata 1 P1 134 4.47 10 P10 134 4.47 2 P2 135 4.50 11 P11 138 4.60 3 P3 131 4.37 12 P12 132 4.40 4 P4 126 4.20 13 P13 136 4.53 5 P5 133 4.43 14 P14 131 4.37 6 P6 129 4.30 15 P15 128 4.27 7 P7 121 4.03 16 P16 124 4.13 8 P8 135 4.50 17 P17 135 4.50 9 P9 131 4.37
Setelah  didapatkan  nilai  rata-rata  dari  kenyataan  dan  harapan,  kemudian  akan dicari    nilai  kesenjangan  dari  setiap  variabel  dengan  menggunakan  persamaan  2. Sehingga  didapatkan  hasil  seperti  yang  dapat dilihat  pada tabel  berikut.
Tabel  8. Nilai  Kesenjangan  dan Saran  Keputusan
No . Atribut Kenyataan Harapan Nilai Kesenjangan Keputusan Bobot Rata-rata Bobot Rata-rata 1 P1 113 3.77 134 4.47 -0.7 Perbaiki 2 P2 123 4.10 135 4.50 -0.4 Perbaiki 3 P3 126 4.20 131 4.37 -0.17 Perbaiki 4 P4 113 3.77 126 4.20 -0.43 Perbaiki 5 P5 120 4.00 133 4.43 -0.43 Perbaiki 6 P6 114 3.80 129 4.30 -0.5 Perbaiki 7 P7 110 3.67 121 4.03 -0.37 Perbaiki 8 P8 108 3.60 135 4.50 -0.9 Perbaiki 9 P9 120 4.00 131 4.37 -0.37 Perbaiki 10 P10 111 3.70 134 4.47 -0.77 Perbaiki 11 P11 119 3.97 138 4.60 -0.63 Perbaiki 12 P12 115 3.83 132 4.40 -0.57 Perbaiki 13 P13 121 4.03 136 4.53 -0.5 Perbaiki 14 P14 118 3.93 131 4.37 -0.43 Perbaiki 15 P15 118 3.93 128 4.27 -0.33 Perbaiki 16 P16 126 4.20 124 4.13 0.07 Pertahankan 17 P17 117 3.90 135 4.50 -0.6 Perbaiki
Dari  tabel  8  diketahui  bahwa  masih  banyak  hal-hal  yang  perlu  diperbaiki  dari pelayanan  yang  diberikan  di  kantor  kepala  desa  di  Desa  Gunung  Malayu.  Hal  inilah yang  akan  menjadi  pertimbangan  bagi  kepala  desa  untuk  memperbaiki  pelayanan  dari administrasi  di  kantor  kepala desa.
Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## SIMPULAN
Implementasi  metode service  quality dapat  mengukur  tingkat  pelayanan  pada kantor  kepala  desa  di  desa  gunung  malayu.  Hasil  perhitungan  dari  metode servqual ini digunakan  sebagai  saran  dan  pertimbangan  bagi  kepala  desa  untuk  melakukan  tindakan apa  yang  akan  dilakukan  untuk  layanan  administrasi  yang  diberikan  pada  kantor  kepala desa.  Penggunaan  dari  sistem  penilaian  kualitas  pelayanan  berbasis  komputerisasi  akan memberikan  kemudahan  bagi  pihak  desa

## DAFTAR  PUSTAKA
[1] Riska  Chyntia  Dewi  and  Suparno  Suparno,  “Mewujudkan  Good  Governance Melalui  Pelayanan  Publik,” J.  Media  Adm. ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  78–90,  2022,  doi: 10.56444/jma.v7i1.67.
[2] S.  Berutu  and  J.  Halim,  “Sistem  Pendukung  Keputusan  dalam  Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat  terhadap  Penyelesaian  Perkara  Oleh  Jaksa  Penuntut  Umum  Kantor Cabang  Kejaksaan  Negeri  Deli  Serdang  di  Pancur  Batu  Menggunakan  Metode Fuzzy,”  no. x, pp. 1–11, 2019.
[3] M.  Jazuli,  D.  Samanhudi,  and  Handoyo,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  dengan Servqual  dan  Importance  Performance  Analysis  di  PT.  XYZ,” Juminten  J. Manaj. Ind. dan Teknol. , vol.  01, no. 01, pp. 67–75, 2020.
[4] O.  Laia,  O.  Halawa,  and  P.  Lahagu,  “Pengaruh  Sistem  Informasi  Manajemen Terhadap  Pelayanan  Publik,” J.  Akuntansi,  Manaj.  dan  Ekon. ,  vol.  1,  no.  1,  pp. 70–76, 2022, doi:  10.56248/jamane.v1i1.15.
[5] C.  Tanuwijaya  and  H.  Tannady,  “Evaluasi  Produk  dan  Pelayanan  di  Toko  Buku Gramedia  Emporium  Pluit  Mall  Jakarta  Utara  Menggunakan  Service  Quality,” Semin.  Nas.  Sains  dan  Teknol.  Inf. ,  pp.  25–28,  2019,  [Online].  Available: https://www.prosiding.seminar- id.com/index.php/sensasi/article/view/260/253
[6] D.  Asdini,  M.  Khairat,  and  D.  P.  Utomo,  “Sistem  Pendukung  Keputusan Penilaian  Kinerja  Manajer  di  PT  .  Pos  Indonesia  dengan  Metode  WASPAS,” JURIKOM  (Jurnal  Ris.  Komputer) ,  vol.  9,  no.  1,  pp.  41–47,  2022,  doi: 10.30865/jurikom.v9i1.3767.
[7] Y.  Prananda,  D.  R.  Lucitasari,  and  M.  S.  Abdul  Khannan,  “Penerapan  Metode Service  Quality  (Servqual)  Untuk  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan,” Opsi , vol.  12, no. 1, p. 1, 2019, doi:  10.31315/opsi.v12i1.2827.
[8] O.  Sambera  and  S.  Suparto,  “Upaya  Peningkatan  Pelayanan  Kepelabuhanan Melalui  Metode  Service  Quality  Dan  Quality  Function  Defloyment  Pada  Masa Pandemi  (Studi  Kasus:  Pelabuhan  Penumpang  Gapura  Surya  Nusantara  Tanjung Perak),” pp. 1–10, 2022, [Online]. Available: http://ejurnal.itats.ac.id/senopati/article/view/2878
[9] A.  N.  Yanottama,  E.  Purnamawati,  and  A.  Suryadi,  “Analisis  Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Metode  Service  Quality  Dan  Triz,” Juminten , vol.  1, no. 1, pp. 76–86, 2020, doi:  10.33005/juminten.v1i1.2.
[10]  L.  Sherissa  and  F.  A.  Anza,  “Analisis  e-service  quality  pada  aplikasi
Vol. 3 No. 1, Maret 2023, hlm. 1 – 10 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i1.2035 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
PeduliLindungi  selama  masa  pandemi  Covid-19  di  DKI  Jakarta,” Publisia  J.  Ilmu Adm. Publik , vol.  7, no. 1, pp. 26–36, 2022, doi:  10.26905/pjiap.v7i1.7494.
[11]  Alvin  Cakra  Pratista,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Metode Service  Quality  dan  Diagram  Kano  untuk  Meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  di Bank  Jabar  Banten  Syariah  Cabang  Bandung,” J.  Ris.  Manaj.  dan  Bisnis ,  vol.  1, no. 1, pp. 10–15, 2021, doi:  10.29313/jrmb.v1i1.33.
[12]  D.  Pranitasari  and  A.  N.  Sidqi,  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Elektronik  Shopee menggunakan  Metode  E-Service  Quality  dan  Kartesius,” J.  Akunt.  dan  Manaj. , vol.  18, no. 02, pp. 12–31, 2021, doi:  10.36406/jam.v18i02.438.