## PENGARUH PERSEPSI HARGA, PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMERN E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA DEPOK
¹Mu’minatus Fitriati Firdaus, ²Ditiya Himawati Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
¹ muminatus_ff@staff.gunadarma.ac.id , ² ditiya@staff.gunadarma.ac.id Corresponding author: ¹ muminatus_ff@staff.gunadarma.ac.id

## Abstrak
Masifnya  kemajuan  teknologi  dan  informasi  merubah  pola  transaksi  jual  beli  yang konvensional  menjadi  online  yang  disebut  dengan  istilah  electronic  commerce  atau  e- commerce  dan  salah  satu  bentuk  e-commerce  adalah  Shopee.  Kota  Depok  merupakan salah  satu  kota  di  Indonesia  dengan  tingkat  konsumen  e-commerce  yang  tinggi,  hal tersebut tidak terlepas dari adanya perasaan konsumen yang puas, sehingga melakukan transaksi  pembelian  berulang-ulang.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan menganalisis pengaruh persepsi harga, persepsi kualitas layanan dan persepsi kemudahan penggunaan  terhadap  kepuasan  konsumen  e-commerce  Shopee  di  Kota  Depok.  Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling sedangkan jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Data primer dalam penelitian ini, dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  persepsi  harga,  persepsi  kualitas  layanan  dan  persepsi  kemudahan  penggunaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  baik  secara  parsial  maupun  simultan  terhadap kepuasan  konsumen  e-commerce  Shopee  di  Kota  Depok.  Persepsi  kualitas  layanan merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen e- commerce Shopee di Kota Depok.
Kata kunci: persepsi harga, persepsi kualitas layanan, persepsi kemudahan penggunaan, kepuasan konsumen

## Abstract
Massive advances in technology and information have changed the pattern of conventional buying  and  selling  transactions  into  online  which  is  called  electronic  commerce abbreviated as e-commerce, one of them is Shopee. Depok city one of the cities in Indonesia with  high  level  of  e-commerce  consumers,  this  cannot  be  separated  from  feeling  of consumer satisfaction whic is make them repeated purchase transactions. This study aims to  determine  and  analyze  the  effect  of  perceived  price,  perceived  service  quality  and perceived ease of use on consumer satisfaction of Shopee e-commerce in Depok City. In this  study,  purposive  sampling technique  was  used,  the  number  of samples  in  this  study amounted  100  respondents  and  the  primary  data  were  analyzed  using  multiple  linear regression analysis. The results of this study indicate that perception of price, perception of  service quality  and  perception  of  ease  of  use  have a  statistically  significant  effect  on Shopee  e-commerce  consumer  satisfaction  in  Depok  City  either  partially  or simultaneously.  The  perception  of  service  quality  has  the  most  dominant  influence  on Shopee e-commerce consumer satisfaction in Depok City.
Keywords: perception of price, perception of service quality, perception of ease of use, and consumer satisfaction

## PENDAHULUAN
Saat  ini,  perkembangan  teknologi  dan  informasi  telah  menghasilkan  teknologi internet yang bermanfaat bagi lini kehidupan masyarakat khususnya dalam hal jual beli. Fenomena  tersebut  telah  mengubah  pola  pemasaran  dari  konvensional  yang mengharuskan  transaksi  jual  beli  dengan  bertatap    muka  secara  langsung  menjadi pemasaran melalui internet yang mempermudah penjual dan pembeli baik di dalam negeri maupun luar negeri (Yuliana, 2000). Khususnya, di masa pandemi Covid-19 hingga saat ini  masyarakat  diarahkan  untuk  membatasi  aktivitasnya  termasuk  kegiatan  jual  beli dilakukan  dari  rumah  secara online melalui e-commerce .  Menurut Organisation  for Economic  Co-operation  and  Development (2002) electronic  commerce  (e-commerce) , yaitu:  penjualan  maupun  pembelian  baik  barang  ataupun  jasa  yang  memanfaatkan jaringan komputer melalui metode khusus dengan spesifik agar dapat terjadi penerimaan dan  pembelian  pesanan  sedangkan  pembayaran  dan  pengirimannya  bisa  dilakukan langsung maupun online .
Perkembangan e-commerce di  Indonesia  yang  terus  meningkat,  membuat pergeseran  strategi  pemasaran  yang  fokus  pada  keuntungan  menjadi  berorientasi  pada konsumen  (Yuriansyah,  2013).  Pergeseran  orientasi  pasar  dari profit  oriented menjadi satisfied  oriented menjadi  perhatian  yang  penting  bagi  setiap  perusahaan e-commerce agar  bisa  memahami  dan  memenuhi  kebutuhan  konsumen  untuk  mencapai  kepuasan konsumen  (Amanah,  2010).  Shopee  merupakan e-commerce pertama  kali  dirilis  pada tahun 2015 di Singapura, mengusung model bisnis konsumen untuk konsumen ( customer to  customer atau  C2C)  dan  bisnis  e -commerce untuk  konsumen  ( business  to  customer atau  B2C)    (Devita,  Fenalosa  &  Hilao,  2020).  Di  Indonesia,  maraknya  pengunaan e- commerce oleh  konsumen  membuat  persaingan  positif  telah  mendukung e-commerce untuk  mengembangkan  perusahaannya  agar  konsumennya  dapat  melakukan  transaksi berulang kali. Dilansir oleh iPrice (2020) Shopee sebagai salah satu aplikasi marketplace dengan  jumlah  pengguna  terbanyak  di  Indonesia  diantara e-commerce lainnya,  terlihat pada Gambar 1 berikut.
Gambar 1. Rata Rata Kunjungan Web E-Commerce Bulanan Sumber: iPrice Juli, 2020
Realitas  tersebut  juga  didukung  oleh  hasil  riset  pasar YouGov  Brand  Index yang berbasis di  London  yang menunjukkan bahwa Shopee  adalah salah satu  perusahaan e- commerce Indonesia yang menduduki ranking pertama atau Top Buzz Rankings di awal tahun  2020  (Anonim,  2020).  Depok  merupakan  salah  satu  kota  di  Indonesia  dengan tingkat pengguna internet yang tinggi sebesar 65,17 dan warganya termasuk pengguna e- commerce terbanyak  di  Indonesia  yang  aktif  melakukan  transaksi  jual  beli online . Realitas  tersebut  menjadi  modal  bagi  perusahaan e-commerce Shopee  untuk  terus mengembangkan  dan  peningkatkan  kinerja  perusahaannya  agar  konsumen  melakukan transaksi pembelian secara berulang-ulang (Dinisari, 2021).
Sikap pengguna Shopee yang melakukan pembelian ulang disebabkan oleh adanya perasaan puas, adanya tingkat kepuasan yang baik mampu mempertahankan konsumen lama dan mendatangkan konsumen baru. Menurut Tjiptono (2015) kepuasan konsumen merupakan  evaluasi  purnabeli  yang  melampaui  harapan  konsumen  sebaliknya ketidakpuasan konsumen berasal dari tidak terpenuhinya harapan konsumen. Kotler dan Keller  (2012)  juga  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  terbentuk,  saat  konsumen melakukan  pembelian  yang  menghasilkan  harapan  maupun  pemenuhan  akan kebutuhannya.  Xiang  dan  Chen  (2009)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen e- commerce berasal  dari  evaluasi  proses  kognitif  dan  afektif,  dimana  beberapa  standar perbandingan  dibandingkan  dengan  kinerja  yang  benar-benar  dirasakan.  Evaluasi konsumen e-commerce tidak  terlepas  dari  adanya  pemanfaatan  teknologi  berupa  fitur layanan,  produk  atau  layanan  itu  sendiri,  dan  pemenuhan  harapan  konsumen.  Jika konsumen merasa kinerja e-commerce kurang dari yang diharapkan, konsumen merasa tidak  puas,  sebaliknya  jika  kinerja  perusahaan  yang  dirasakan  mencapai  atau  melebihi harapan, konsumen akan merasa puas atau senang. Perasaan tersebut dapat mendorong konsumen melakukan pembelian secara kontinu dan merekomendasikan produk atau jasa yang digunakannya kepada orang lain, sehingga dapat meningkatnya volume penjualan perusahaan tersebut (Insana & Johan, 2020; Karmawan, 2014; Lestari 2018).
Determinan kepuasan konsumen dapat ditinjau dari beberapa faktor yang dianggap dapat meningkatkan dan mempengaruhi, diantaranya: Pertama, penetapan harga terhadap produk yang ditawarkan tidak terlepas dari persepsi konsumen terhadap sebuah nilai dari sebuah layanan ( perceived value ) sehingga persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Harjati & Venesia, 2017; Budiyanto, 2018; Januarko, Adiwibowo, &  Kusumawati,  2018;  Ningtiyas,  2020;  Zhafirah,  Relawati,  &  Ariadi,  2021).  Kedua, tingkat  keunggulan  jasa  maupun  produk  yang  diharapkan  dapat  memenuhi  keinginan konsumen, membuat  konsumen merasa  nyaman  serta  cenderung menggunakan produk maupun  jasa  tersebut  sehingga  persepsi  kualitas  layanan  dapat  memprediksi  tingkat kepuasan konsumen (Sari, 2012; Yuriansyah, 2013). Disamping itu, ekspektasi konsumen dapat dievaluasi setelah perusahaan memberikan layanan dan penetapan harga yang baik sehingga  persepsi  harga  dan  persepsi  kualitas  layanan  merupakan  dua  kesatuan  yang mendukung kepuasan konsumen (Manus & Lumanauw, 2015; Sanusi & Johannes, 2013). Ketiga,  persepsi  kemudahan  penggunaan  yaitu  sejauh  mana  individu  yakin  bahwa menggunakan  sistem  tertentu  dapat  digunakan  dengan  mudah  dan  tidak  perlu mengeluarkan  usaha  yang  keras  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen (Nawangsari  &  Iswah,  2019;  Artina,  2021).  Hasil  studi  tersebut  menunjukkan  bahwa persepsi  harga,  persepsi  kualitas  layanan  dan  persepsi  kemudahan  penggunaan  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen  pada  jasa  maupun  produk,  namun  relatif  belum banyak penelitian yang menguji secara simultan pada konsumen e-commerce .
Terkait  dengan  urgensi  dan  strategi  kepuasan  konsumen  pada  pengguna e- commerce, guna  memajukan  kelangsungan  bisnis  secara online, maka  penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi harga, persepsi kualitas layanan dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok. Persepsi harga terdiri dari empat indikator, yaitu: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga dan kesesuaian harga dengan  manfaat.  Persepsi  kualitas  terdiri  dari  tiga  indikator,  yaitu: reliability, responsiveness, empathy dan tangibles . Persepsi kemudahan penggunaan terdiri dari tiga indikator,  yaitu:  kemudahan  untuk  mengenali,  kemudahan  dalam  navigasi  dan kemudahan  untuk  mengumpulkan  informasi.  Persepsi  harga,  persepsi  kualitas  layanan dan  persepsi  kemudahan  penggunaan  diduga  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Meskipun  situasi  pandemi  Covid-19  masih  berlangsung  hingga  saat  ini, namun  bisnis e-commerce Shopee  tetap  mengalami  peningkatan  dan  menjadi  prioritas utama  bagi  konsumen  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini menjadi  penting  dan  dapat  dipertimbangkan  bagi e-commerce Shopee  untuk  tetap memprioritaskan kepuasan konsumen dengan baik khususnya di Kota Depok.

## KERANGKA TEORI
Kepuasan Konsumen dalam Konteks E-Commerce
Inovasi digital yang mempermudah kegiatan jual beli antara konsumen dan penjual tanpa  bertatap  muka  langsung  melalui smartphone  yang  disebut  e-commerce.  E- commerce merupakan  transaksi  komersial  antar  individu  berkaitan  dengan  pertukaran nilai  dengan  memanfaatkan  teknologi  digital  (Laudon  &  Traver,  2017).  Kotler  dan Amstrong (2016) juga menjelaskan bahwa e-commerce adalah upaya perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa serta membangun hubungan dengan para konsumen melalui media internet, meliputi business-to-consumer (B2C) e-commerce , business-to-business (B2B) e-commerce , Consumer-to-Consumer (C2C) e-commerce , mobile e-commerce (m- commerce) , s ocial e-commerce , dan local e-commerce. Konsumen  dalam e-commerce memainkan  peran  ganda  yaitu  sebagai  konsumen dan  pengguna  teknologi  informasi  sehingga  tingkat  kepuasan  konsumen  menjadi perhatian  besar  bagi e-commerce .  Sebaliknya,  jika  suatu e-commerce tidak  bisa memenuhi  kepuasan  konsumennya,  maka  konsumen  enggan  untuk  membeli  produk  di perusahaan tersebut (Azam, Qiang & Abdullah, 2012). Menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan konsumen adalah bentuk perasaan senang atau kecewa individu yang muncul setelah  membandingkan  kinerja  suatu  produk  dengan  hasil  yang  diharapkan  sehingga mempertahankan konsumen bagi perusahaan merupakan hal penting daripada memikat konsumen.  Giese  dan  Cote  (2000)  mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai  respon emosional  terhadap  pengalaman  individu  terkait  dengan  produk  yang  dibeli  maupun digunakan,  dipicu  oleh  proses  evaluasi  kognitif  kondumen  dimana  persepsi  tentang produk dibandingkan dengan harapannya.
Dengan  demikian,  kepuasan  konsumen  merupakan  penentu  dalam e-commerce untuk mendapatkan keuntungan (Azam, Qiang & Abdullah, 2012;  Chi Lin, 2003 ). Hal tersebut  juga  didukung  dengan  pendapat Sanyal  (2019)  yang  menjelaskan  bahwa  35 hingga 40% dari pendapatan penjualan e-commerce berasal dari transaksi konsumen yang berulang.

## Persepsi Harga dan Kepuasan Konsumen
Persepsi  harga  adalah  suatu  gambaran  yang  menyeluruh  terkait  dengan  sejumlah uang  atau  nilai  tukar  yang  konsumen  bayarkan  atas  suatu  produk  dengan  nilai  yang terkandung di dalamnya (Krisna, Adetiya, Nur, & Shodikin, 2021). Selain itu, persepsi harga  dapat  diartikan  kecenderungan  konsumen  untuk  menggunakan  harga  dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk atau jasa (Kotler & Keller, 2012). Dalam penelitian ini, dimensi persepsi harga diukur berdasarkan keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga dan kesesuaian harga dengan manfaat (Kotler & Armstrong, 2016). Menurut Harjati dan Venesia (2015) persepsi harga memainkan  peran  dalam  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  setelah  melakukan pembelian.  Dengan  demikian,  persepsi  harga  secara  langsung  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen (Budiyanto, 2018; Januarko, et.al, 2018; Ningtiyas, 2020).

## Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
Menurut  Sunyoto  (2012)  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  dari  strategi manajemen  pemasaran  bersifat intangible namun  dapat  dirasakan  dan  memiliki  efek positif pada  konsumen. Sedangkan, persepsi kualitas layanan menurut Parasuraman (Jun &  Cai,  2010)  adalah  perasaan  konsumen  terkait  penilaian  global  atau  suatu  sikap konsumen terkait layanan yang unggul diantara persaingan layanan yang ditawarkan oleh beberapa  perusahaan.  Istilah  persepsi  berkaitan  dengan  keyakinan  konsumen  akan layanan yang diterima yang mencakup bukti fisik, keandalan, daya tanggap, komunikasi, kredibiltas, keamanan, kompetensi, kesopanan, pemahaman akan konsumen dan akses.
Persepsi  kualitas  layanan  juga  dapat  diartikan  kecenderungan  konsumen  dalam membandingkan  harapannya  dengan  kinerja  kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan. Menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (2002) persepsi kualitas layanan terdiri dari empat indikator, diantaranya: reliability, responsiveness, emphaty dan tangible. Persepsi konsumen terhadap hasil atau kinerja suatu perusahaan, akan berdampak pada kepuasan konsumen (Yuriansyah, 2013; Sari, 2012; Hilman & Marlena, 2020).

## Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Kepuasan Konsumen
Permana, Astuti dan  Suryadi  (2012) menjelaskan bahwa kemudahan penggunaan ditandai dengan adanya intensitas dan interaksi antara pengguna dengan sistem yang ada sehingga sistem yang sering dipakai menunjukkan sistem yang lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan  dan  lebih  mudah  digunakan  oleh  penggunanya.  Sedangkan  persepsi kemudahan  penggunaan  didefinisikan  oleh  Davis  (2012)  adalah  sejauhmana  interaksi individu  sebagai  pengguna  sistem  informasi  dan  teknologi  dapat  terlepas  dari  tekanan psikologis sehingga kemudahan penggunaan menjadi salah satu alasan bagi individu yang berpengaruh kuat pada perilaku pengguna.
Celik dan Yilmaz (2011) juga menyatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan sebagai  keyakinan  konsumen  terkait  sejauh  mana  sistem  yang  digunakan  dapat mempermudah  urusannya.  Menurut  Venkatesh  dan  Davis  (2000)  dimensi  persepsi kemudahan penggunaan, diantaranya: interaksi individu dengan sistem jelas dan mudah dimengerti, tidak membutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem tersebut, sistem  mudah  digunakan,  sistem  mudah  dioperasikan  sesuai  dengan  apa  yang  ingin individu  kerjakan.  Persepsi  kemudahan  penggunaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen karena keyakinan individu terkait kemudahan sistem dan fitur layanan dalam suatu  aplikasi  dapat  meningkatkan  keinginan  nasabah  untuk  terus  bertransaksi (Nawangsari & Iswah, 2019; Artina, 2021).

## Model dan Hipotesis Penelitian
Setelah peneliti menela’ah baik dari sisi teoritis maupun praktis, dapat dinyatakan bahwa  di  tengah  merebaknya  perusahaan e-commerce ,  Shopee  menjadi  salah  satu e- commerce yang  memanfaatkan  daring  dan  memiliki  banyak  konsumen  di  Indonesia termasuk  di  Kota  Depok  (iPrice,  2020).  Selain  itu, e-commerce Shopee  juga  selalu berusaha  menjadikan  konsumen  sebagai  objek  utama  dalam  mengembangkan  dan meningkatkan pertumbuhan bisnis perusahaan sehingga perlu memperhatikan kepuasan konsumennya serta faktor-faktor yang mendukungnya (Beyari & Abareshi, 2018; Guo, Ling, & Liu, 2012). Berdasarkan literatur terdahulu, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, diantaranya:
Pertama,  persepsi  harga  adalah  faktor  penting  yang  dinilai  konsumen  karena persepsi konsumen pada harga yang lebih rendah mendorong adanya transaksi (Alford & Biswas, 2002) sehingga keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga dan kesesuaian harga dengan manfaat persepsi harga memiliki pengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen  (Harjati  &  Venesia,  2017;  Budiyanto,  2018; Januarko,  Adiwibowo,  &  Kusumawati,  2018;  Ningtiyas,  2020;  Zhafirah,  Relawati,  & Ariadi,  2021).  Kedua,  persepsi  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasaan konsumen  sehingga  konsumen  mengutamakan  persepsinya  terhadap  kualitas  layanan baik  berdasarkan  hasil  layanan  maupun  selama  pelayanan  berlangsung  (Sari,  2012; Yuriansyah, 2013; Hilan & Marlena, 2020). Jika perusahaan menerapkan layanan yang berkualitas  pada  konsumen  maka  perusahaan  tersebut  secara  tidak  langsung  telah berusaha mempertahankan dan mengembangkan kinerja perusahaannya (Susanti, 2019). Ketiga, persepsi  kemudahan penggunaan menjadi prediktor pada kepuasaan konsumen (Nawangsari  &  Iswah,  2019;  Artina,  2021).  Kemudahan  penggunaan  mengacu  pada sejauh  mana  pemahaman  dan  pengoperasian  sistem  maupun  teknologi  yang  spesifik bebas  dari  usaha  fisik  dan  mental  (Davis,  1989).  Selain  itu,  kemudahan  penggunaan dianggap  penting  faktor  dalam  mengembangkan  e-commerce  karena  semakin  kuat persepsi konsumen bahwa teknologi yang mereka gunakan mudah maka konsumen akan merasa semakin puas (Tandon, Ravi, & Sah, 2016).
Berdasarkan hasil studi terdahulu baik teoritis maupun empiris dapat disimpulkan bahwa seberapa jauh perusahaan dapat memuaskan konsumennya menjadi pertimbangan penting  bagi  keberlangsungan  suatu  perusahaan  (Nurlinda,  2014;  Ishak,  2005) . Model penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  Gambar  2.  Adapun  hipotesis  penelitian  terkait  model kepuasan konsumen pada konsumen e-commerce Shopee di Depok, yaitu sebagai berikut.
H1  :  Ada pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok.
H2  :  Ada pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok.
H3  :  Ada pengaruh persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen e- commerce Shopee di Kota Depok.
H4  :  Ada  pengaruh  persepsi  harga,  persepsi  kualitas  layanan,  persepsi  kemudahan penggunaan secara simultan terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok.
Gambar 2.  Model Penelitian
Sumber : Diadaptasi dari Sanusi & Johannes (2013); Tandon, Ravi & Sah (2016)

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  berdasarkan  respon  responden melalui  kuesioner,  kuesioner  penelitian  disebarkan  kepada  responden  melalui google form . Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen e-commerce Shopee yang  berdomisili  di  Kota  Depok,  memiliki  penghasilan  dan  melakukan  transaksi berulang  di e-commerce Shopee.  Untuk  menghitung  jumlah  sampel  dengan menggunakan  rumus  Rao  Purba  karena  populasi  tidak  diketahui  secara  pasti,  maka diperoleh  ukuran  sampel  (n)  sebanyak  100  responden  (Sugiyono,  2014),  dengan ketentuan  jumlah  sampel  tidak  kurang  dari  jumlah  sampel  minimal.  Kuesioner disebarkan kepada 100 responsen untuk mengumpulkan data terkait persepsi responden terhadap variabel yang diteliti.
Berikut  ini,  penjelasan  definisi  operasional,  indikator  skala,  skala  pengukuran maupun  referensi  terkait  dengan  indikator  yang  dijadikan  acuan  dalam  membuat kuesioner yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Alat  uji  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas,  reliabilitas , normalitas, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas. Untuk menguji pengaruh antara variabel bebas dan  terikat  yakni  persepsi  harga,  persepsi  kualitas  layanan,  dan  persepsi  kemudahan penggunaan  terhadap  kepuasan  konsumen e-commerce Shopee  di  Kota  Depok menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda  ( multiple  regression )  melalui  uji  F,  uji  t dan uji koefisien determinasi (R2). Model persamaan regresi linier berganda, yaitu:

## 𝑌 =  𝑎  +  β1PH  +  β2PKL +  β3PKP  +   ⅇ
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen α = Nilai konstanta β1, β2, β3 = Koefisien regresi PH = Persepsi Harga PKL = Persepsi Kualitas Layanan PKP = Persepsi Kemudahan Penggunaan e = Variabel Pengganggu / error (1)
Tabel 1. Definisi Operasional, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Skala Skala Pengukuran Referensi Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa dalam diri konsumen yang muncul setelah membandingkan  antara produk yang diperkirakan  terhadap hasil yang diharapkan. Kualitas Produk Kualitas Layanan Penetapan Harga Ordinal Kotler & Keller (2012) Persepsi harga  Persepsi  harga  adalah cara  konsumen  melihat harga  sebagai  harga yang tinggi, rendah dan adil. Keterjangkauan harga Kesesuaian  harga dengan kualitas produk Daya saing harga Kesesuaian  harga dengan manfaat Ordinal Kotler & Armstr ong (2016) Persepsi kualitas layanan Persepsi kualitas layanan  adalah  suatu tindakan  atau kegiatan yang  dapat  ditawarkan oleh  satu  pihak  kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Reliability Responsiveness Empathy Tangibles Ordinal Parasuraman, Berry, & Zeithaml (2002) Persepsi kemudahan penggunaan Persepsi kemudahan penggunaan merupakan salah  satu  hal  penting yang  dipertimbangkan konsumen untuk melakukan  pembelian online .  Suatu  sistem yang sulit akan dihindari para konsumen. Kemudahan  untuk mengenali. Kemudahan dalam navigasi. Kemudahan  untuk mengumpulkan informasi. Kemudahan  untuk membeli. Ordinal Celik & Yilmaz (2011)

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas data pada 100 responden (n = 100) dilakukan peneliti untuk  mengetahui  bahwa  instrumen  yang  digunakan  memenuhi  syarat-syarat  alat  ukur yang  baik  kemudian  hasilnya  dianalisis  menggunakan Pearson  Correlation pada  taraf signifikan  5%  (Sugiyono,  2014).  Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  variabel kepuasan konsumen terdiri dari 3 item, variabel persepsi harga terdiri dari 4 item, variabel persepsi  kualitas  layanan  terdiri  dari  5  item,  dan  variabel  persepsi  kemudahan penggunaan terdiri dari 4 item dinyatakan valid. Dalam penelitian ini setiap pernyataan
dinyatakan valid jika memiliki nilai pearson correlation (r hitung) lebih besar dari nilai r tabel (0.196) serta nilai signifikan lebih besar dari α (0.05) yang berarti bahwa pernyataan yang  digunakan  dan  dianalisis  pada  keempat  variabel  adalah  valid  sehingga  memiliki kelayakan untuk digunakan sebagai instrumen penelitian.
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  instrumen  yang  digunakan  telah memenuhi  syarat  reliabilitas  dengan  rincian  nilai cronbach  alpha pada  tiap  variabel, yaitu:  variabel  kepuasan  konsumen  =  0,760,  variabel  persepsi  harga  =  0,785,  variabel persepsi kualitas layanan = 0,814 dan variabel persepsi kemudahan penggunaan = 0,808. Langkah berikutnya adalah melakukan analisis regresi linier berganda, uji F (uji bersama- sama) dan uji parsial atau uji t.

## Hasil Uji Normalitas, Multikolinieritas, dan Heteroskedastisitas
Dalam uji asumsi klasik regresi uji asumsi klasik regresi terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Uji normalitas menggunakan probability plot merupakan pengujian yang bertujuan untuk mengetahui apakah variabel Y maupun variabel  X  mempunyai  distribusi  yang  normal  atau  tidak.  Hasil  uji  normalitas  dalam penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  residual  berdistribusi  normal  jika  memiliki  nilai signifikansi > 0,05. Semua variabel mempunyai koefisien asymp. sig . (2- tailed ) sebesar 0,076  dimana  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa model regresi dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Uji  multikolinieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan adanya  korelasi  antar  variabel  independen.  Adapun  hasil  uji  multikoliniearitas  dalam penelitian ini mengacu pada nilai  yang dipakai,  yaitu nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan  nilai  VIF  <  10  (Ghozali,  2013).    Hasil  uji  menunjukkan  bahwa  variabel independen memiliki nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinearitas.
Hasil  uji  heteroskedastisitas  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  titik-titik menyebar  ke  atas  dan  ke  bawah  serta  tidak  membentuk  pola  tertentu,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas dalam alat ukur kuesioner ini dan model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen.

## Analisis Linier Berganda
Responden dalam penelitian ini memiliki beberapa komposisi berdasarkan beberapa hal, diantaranya: Jenis kelamin menunjukkan bahwa laki-laki sebesar 34% atau sebanyak 34  orang  sedangkan  wanita  sebanyak  64%  atau  64  orang.  Usia  menunjukkan  bahwa responden  mayoritas  berusia  18-25  tahun  yang  memiliki  persentase  sebesar  97%  atau sebanyak  97  orang.  Bekerja  atau  tidak,  mayoritas  responden  tidak  bekerja  karena berstatus  mahasiswa  sebesar  84%  atau  sebanyak  84  orang  sedangkan  responden  yang telah bekerja sebesar 16% atau sebanyak 16 orang.
Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  arah  hubungan  antara variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y),  sedangkan  hasil  uji  regresi  linear berganda dapat dilihat pada Tabel 2.
Persamaan  regresi  linier  berganda  yang  dihasilkan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
𝐾𝐾 =  3,672  +  0,140 × 𝑃𝐻  +  0,176 × 𝑃𝐾𝐿  +  0,181 × 𝑃𝐾𝑃  +  ⅇ
keterangan: KK: Kepuasan Konsumen; PH: Persepsi Harga; PKL: Persepsi Kualitas Layanan; PKP: Persepsi Kemudahan Penggunaan.
(2)
Tabel 2. Hasil Analisis Linier Berganda¹ Model Tidak Distandarisasi Distandarisasi Signifikansi B Beta Konstanta 3.672 - 0.000 Persepsi harga 0.140 0.205 0.038 Persepsi kualitas layanan 0.176 0.353 0.002 Persepsi kemudahan penggunaan 0.181 0.246 0.016 R 2 :702 R adjustment : 477 Uji F: 31.108 (p < 0,000)
¹ Catatan : Kepuasan konsumen merupakan satu variable terikat
Uji  F  bertujuan  untuk  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  atau variabel  bebas  yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  simultan terhadap  variabel  dependen  atau  variabel  terikat.  Hasil  uji  F  (simultan)  menunjukkan bahwa hasil nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05), maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya variabel persepsi harga (X1), persepsi kualitas layanan  (X2),  dan  persepsi  kemudahan  penggunaan  (X3)  berpengaruh  secara  simultan terhadap Kepuasan konsumen (Y) e-commerce Shopee di Kota Depok. Dengan adanya harga  yang  terjangkau  dan  kompetitif,  pelayanan  yang  cepat  dan  responsif  serta kemudahan  penggunaan  aplikasi e-commerce Shopee  dapat  memberikan  kepuasan konsumen  terutama  bagi  konsumen  yang  berada  di  Kota  Depok  dalam  melakukan transaksi belanja sesuai dengan kebutuhannya.
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  ada  atau  tidaknya  pengaruh  variabel  bebas  yaitu persepsi harga, persepsi kualitas layanan, dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen secara parsial. Berdasarkan Tabel 2., hasil uji t dapat dijelaskan dengan beberapa pernyataan, sebagai berikut:
Persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok. Nilai pada t hitung sebesar 2.106 > 1.984 dan nilai signifikansi 0.038 < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, Persepsi harga berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  konsumen e-commerce Shopee  di  Kota Depok,  Jawa  Barat,  sehingga  adanya  persepsi  harga  yang  kompetitif  dapat  dianggap penting  bagi  konsumen.  Persepsi  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen e -commerce Shopee di Kota Depok. Nilai pada t hitung sebesar 3.269 > 1.984 dan nilai signifikansi 0.002 < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, persepsi kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen  atau  adanya  persepsi  layanan  yang  cepat  dan  memuaskan  dapat  dianggap penting  bagi  konsumen e-commerce Shopee  di  Kota  Depok.  Persepsi  kemudahan penggunaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen e-commerce Shopee  di  Kota Depok. Nilai pada t  hitung sebesar  2.459 > 1.984 dan nilai  signifikansi  0.016 < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen sehingga aplikasi e-commerce Shopee yang mudah dimengerti dapat dianggap penting bagi konsumen e- commerce Shopee di Kota Depok. Persepsi harga, persepsi kualitas layanan dan persepsi kemudahan  penggunaan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen e- commerce Shopee  di  Kota  Depok.  Persepsi  kualitas  layanan  merupakan  variabel  yang
paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok.
Hasil Koefesien Determinasi (R Square ) Koefisien determinasi atau R Square adalah alat yang digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variansi variabel dependen. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai R Adjusted Square sebesar 0,477 atau 47,7%. Hal ini berarti bahwa semua variabel independen, yaitu: pengaruh persepsi harga, persepsi kualitas layanan, dan persepsi kemudahan penggunaan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai variabel dependen sebesar 47.7%, sedangkan sisanya (100% - 47.7%= 52.3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini. Variabel  lainnya  yang  bisa  dikaitkan  dengan  penelitian  ini  sebagai  acuan  penelitian selanjutnya,  seperti  bauran  pemasaran  dengan  menggunakan  konsep  7P, brand  image , loyalitas konsumen, dan kualitas informasi.

## Pembahasan
Kompetisi  yang  semakin  ketat  antar  perusahaan e-commerce yang  menjadikan kepuasan konsumen menjadi orientasi utama perusahaan. Kepuasan tersebut terjadi pasca pembelian yang menimbulkan persepsi dan evaluasi konsumen pada kinerja perusahaan yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan (Badjamal, 2013). Xiang dan Chen (2009) juga menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan elemen penting bagi kesuksesan perusahaan dan menjadi ukuran kualitatif dari kinerja perusahaan yang dinyatakan oleh konsumen.  Oleh  sebab  itu,  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  adanya  kesesuaian  antara hipotesis penelitian dengan hasil penelitian serta penelitian sebelumnya terkait beberapa faktor yang memprediksi kepuasan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, hal tersebut sejalan dengan hasil studi  Budiyanto (2018), Zhafirah, Relawati, dan Ariadi (2021). Artinya, persepsi harga sangat berarti bagi konsumen dalam melakukan transaksi ulang. Realitas tersebut, terjadi karena konsumen mempertimbangkan pemberian value oleh suatu perusahaan pada suatu produk atau jasa sehingga  persepsi  harga  menjadi  bagian  utama  dalam  elemen  bauran  pemasaran  yang fleksibel  serta  penentu  konsumen  dalam  mengambil  keputusan  untuk  mengulangi pembelian (Adinugraha & Handojo, 2015; Januarko, Adiwibowo, & Kusumawati, 2018). Selain itu, tidak bisa dipungkiri bahwa tingkat kesesuaian harga pada suatu produk yang didapatkan konsumen mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Semakin sesuai harga yang  diperoleh  konsumen  untuk  suatu  produk,  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan konsumen (Palma & Andjarwati, 2016).
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  menunjukkan  bahwa  persepsi  kualitas  layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan, hasil tersebut sejalan dengan studi Sari (2012), Yuriansyah (2013), Hilman dan Marlena (2020). Artinya, tingkat kuliatas pelayanan yang dipersepsikan konsumen dapat  meningkatkan kepuasan konsumen.  Hal  tersebut  terjadi karena  tercapainya  kualitas  layanan  yang  sempurna  melalui  kinerja  perusahaan  akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen. Kinerja suatu perasaan yang dianggap baik dalam melayani konsumen akan membuat konsumen merasa puas. Namun setiap konsumen memiliki  penilaiannya  masing-masing  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  sehingga  harus dapat menciptakan persepsi kualitas layanannya dengan meningkatkan kinerjanya. Jika suatu  perusahaan  dapat  meningkatkan  layanannya  dengan  baik  maka  konsumen  akan merasa puas dengan melakukan transaksi berulang kali (Hilman & Marlena, 2020).
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukkan  bahwa  persepsi  kemudahan penggunaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa persepsi  kemudahan  penggunaan  mampu  memberikan  kontribusi  berarti  terhadap kepuasan  konsumen.  Pernyataan  tersebut  sejalan  dengan  hasil  studi  Putrina  (2018), Nawangsari  dan  Iswah  (2019)  serta  Artina  (2021)  bahwa  persepsi  kemudahan penggunaan  pada  suatu  sistem  atau  teknologi  yang  digunakan  konsumen  berpengaruh positif  pada  kepuasan  konsumen.  Dengan  demikian,  jika  konsumen  tidak  mengalami kesulitan  dan  mudah  menggunakan  suatu  sistem  maupun  teknologi  termasuk  suatu aplikasi,  maka  konsumen  akan  menggunakannya  serta  melakukan  transaksi  ulang  di kemudian hari karena konsumen merasa puas (Hitten & Susanto, 2019).
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat  menunjukkan  bahwa  persepsi  harga,  persepsi kualitas  layanan,  dan  persepsi  kemudahan  penggunaan  berpengaruh  positif  secara simultan  terhadap  kepuasan  konsumen e-commerce Shopee  di  Kota  Depok.  Namun persepsi  kemudahan  penggunaan  yang  direpresentasikan  oleh  empat  indikatornya kemudahan  untuk  mengenali,  dalam  navigasi,  mengumpulkan  informasi  dan  untuk membeli memiliki tingkat pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan konsumen daripada variabel persepsi harga dan persepsi kualitas layanan dengan skor sebesar 0,181. Artinya, konsumen e-commerce Shopee  di  Kota  Depok melakukan  banyak  transaksi  pembelian disebabkan oleh persepsi konsumen akan kemudahan penggunaan aplikasi e-commerce Shopee telah memuaskan namun akan lebih baik jika terdapat peningkatan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dalam penelitian ini, simpulan yang dapat diambil sesuai dengan hasil analisis data dan  pembahasan  tentang  kepuasan  konsumen e-commerce Shopee  yang  berdomisili  di Kota Depok ditinjau dari pengaruh persepsi harga, persepsi kualitas layanan, dan persepsi kemudahan pengguna, mencakup beberapa hal, diantaranya sebagai berikut: (1) Persepsi harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok, Jawa Barat; (2) Persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok, Jawa Barat; (3) Persepsi kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee  di  Kota  Depok,  Jawa  Barat;  (4)  Persepsi  harga,  persepsi  kualitas layanan  dan  persepsi  kemudahan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok, Jawa Barat.
Saran  bagi  penelitian  selanjutnya,  penelitian  diharapkan  dapat  mengembangkan model  kepuasan  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  faktor  eksternal  lainnya,  seperti: bauran pemasaran dengan menggunakan konsep 7P, brand image , loyalitas konsumen, dan kualitas informasi yang belum diteliti. Diharapkan penelitian selanjutnya juga dapat memperluas  cakupan  wilayah  yang  menjadi  objek  penelitian.  Selain  itu,  karena terbatasnya generalisasi sampel, disarankan untuk menambahkan kriteria responden yang lebih banyak baik dari sisi usia, pekerjaan, dan penghasilan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adinugraha, A. T.  &  Handojo,  S. M. (2015). Analisis  pengaruh  kualitas  makanan  dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen Di D'cost Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 3 (2), 643-655.
Alford, B. L., & Biswas, A. (2002). The effects of discount level, price consciousness and sale proneness on consumers' price perception and behavioral intention. Journal of Business Research, 55 (9) , 775-783.
Amanah, D. (2010). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop cabang HM Yamin Medan. Jurnal keuangan & bisnis, 2 (1) , 71-87.
Anonim. (2019). Persaingan  E-Commerce  di Indonesia .  Retrieved  from: https://binus.ac.id/bandung/2019/08/persaingan-e-commerce-di-indonesia. Anonim.  (2020). Shopee  awali  2020  dengan  pencapaian  sebagai  brand  e-commerce pilihan masyarakat Indonesia . Retrived from: https://pressrelease.kontan.co.id/release/shopee-awali-2020-dengan-pencapaian- sebagai-brand-e-commerce-pilihan-masyarakat-indonesia?page=all.
Artina, N. (2021). Pengaruh persepsi manfaat, persepsi kemudahan, kepercayaan dan fitur layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan e-money di Kota Palembang. Forum Bisnis dan Kewirausahaan, 11 (1) , 120-131.
Azam, A., Qiang, F., & Abdullah, M. I. (2012). E-satisfaction in business-to-consumer electronic commerce. The Business & Management Review, 3 (1) , 18-26. Badjamal, F. A. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi. Katalogis, 1 (1) , 227-241.
Beyari,  H.,  &  Abareshi,  A.  (2018).  Consumer  satisfaction  in  social  commerce:  an exploration  of  its  antecedents  and  consequences. The  Journal  of  Developing Areas , 52 (2) , 55-72.
Budiyanto,  A.  (2018).  Pengaruh  persepsi  harga,  kualitas  layanan  dan  brand  image terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen  di  PT.  Yerry  Primatama  Hosindo. Jurnal pemasaran kompetitif, 1 (3) , 71-80. doi:10.32493/jpkpk.v1i3.1144.
Celik,  H.  E.,  &  Yilmaz,  V.  (2011).  Extending  the  technology  acceptance  model  for adoption of e-shopping by consumers in Turkey. Journal of Electronic Commerce Research, 12 (2) , 152-164.
Chi  Lin,  C. (2003).  A  critical  appraisal  of  customer  satisfaction  and  e‐commerce.
Managerial Auditing Journal, 18 (3) , 202-212. doi.org/10.1108/02686900310469952. Devita,  V.D.  Fenalosa,  A.,  &  Hilao,  E.  (2020). Pengguna  aktif  bulanan  aplikasi  e-
commerce di Indonesia dan Asia Tenggara . Retrieved from: https://iprice.co.id/trend/insights/pengguna-aktif-bulanan-aplikasi-e-commerce-di- indonesia-dan-asia-tenggara.
Dinisari, M.C. (2021). Ecommerce paling banyak digunakan konsumen September 2021.
Retrieved  from:  https://lifestyle.bisnis.com/read/20211128/220/1471163/ecommerce- paling-banyak-digunakan-konsumen-September-2021.
Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining consumer satisfaction . Academy of Marketing Science Review , 1 (1) , 1-22.
Guo,  X.,  Ling,  K.  C.,  &  Liu,  M.  (2012).  Evaluating  factors  influencing  consumer satisfaction towards online shopping in China. Asian Social Science, 8 (13) , 40-50. doi:10.5539/ass.v8n13p40.
Han, S. L., & Baek, S. (2004). Antecedents and consequences of service quality in online banking: an application of the SERVQUAL instrument. NA-Advances in Consumer Research, 31 (2004) , 208-214.
Harjati, L., & Venesia, Y. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan  pelanggan  pada  maskapai  penerbangan  Tiger  Air  Mandala .  E-Journal Widya Ekonomika, 1 (1) , 64-74.
Hendrawan,  D.,  Rachma,  N.,  &  Asiyah,  S.  (2020).  Pengaruh  kualitas  website, kepercayaan dan harga terhadap kepuasan pada konsumen Tokopedia (Studi kasus mahasiswa FEB Unisma). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9 (5) , 91-105.
Hilman,  S.  F.,  &  Marlena,  N.  (2020).  Pengaruh  experiential  marketing  dan  persepsi kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  gubug  makan  Mang  Engking Juanda Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Manajemen, 15 (2) , 173-189.
Hitten, A. & Susanto, A. (2019). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan kantoran  serta  dampaknya  pada  niat  untuk  menggunakan  ulang  layanan  aplikasi Go- Food di Pontianak. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan , 8 (2), 94-102. Insana,  D.  R.  M.,  &  Johan,  R.  S.  (2020).  Peningkatan  Kepuasan  Konsumen  Melalui Penggunaan E-Commerce. Sosio e-kons, 12 (02) , 125-137. iPrice. (2020). iPrice Insight. Retrieved from: https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/en/.
Ishak,  A.  (2005).  Pentingnya  kepuasan  konsumen  dan  implementasi  strategi pemasarannya. Jurnal Siasat Bisnis (Edisi Khusus JSB on Marketing), 1-11. Januarko, M., Adiwibowo, B., & Kusumawati, M. D. (2018). Effect product quality, price perception, customer satisfaction Batik Betawi loyalty in Jakarta. IOSR Journal of Business and Management, 20 (8) , 1-7.
Jun, M., & Cai, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and  its  dimensions,  and  internal  customer  satisfaction. Total  Quality Management , 21 (2) , 205-223.
Karmawan,  I.  G.  M.  (2014).  Dampak  peningkatan  kepuasan  pelanggan  dalam  proses bisnis ecommerce pada perusahaan Amazon.Com . ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications, 5 (2), 748-762. doi.org/10.21512/comtech.v5i2.2237. Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of marketing (16th Global Edition) . Essex: Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management . New Yersey: Prentice Hall. Krisna, A., Adetiya, L., Nur, F., & Shodikin, R. (2021). Riset populer pemasaran (Jilid 1). Bandung: Media Sains Indonesia.
Laudon,  K.  C.,  &  Traver,  C.  G.  (2017). E-commerce:  Business,  technology,  society. global edition. Harlow, Essex: Pearson.
Lestari, F. A. P. (2018). Pengaruh web e-commerce, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Sosio E-Kons, 10 (1), 87-95. doi.org/10.30998/sosioekons.v10i1.2411.
Manus, F. W., &  Lumanauw, B. (2015). Kualitas produk, harga, dan kualitas layanan, pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pelanggan  kartu  prabayar  Tri  di  Kelurahan Wawalintouan Tondano Barat. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3 (2), 695-705.
Nawangsari,  S.,  &  Iswah,  S.  N.  (2019,  November).  Pengaruh  teknologi  informasi, persepsi manfaat, persepsi kemudahan dan fitur layanan terhadap kepuasan nasabah serta  implikasinya  pada  minat  ulang  penggunaan  aplikasi  Jenius  Bank  BTPN. Prosiding Seminar nasional APTIKOM (SEMNASTIK), 144-151. Ningtiyas, T. S. (2020). Pengaruh persepsi harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang. Iqtishad EQUITY, 2(1), 46-53 . Nurlinda,  R.  A.  (2014).  Pengaruh  customer  satisfaction  strategy  terhadap  peningkatan kepuasan konsumen. Forum Ilmiah, 10 (2), 172-181. OECD.  (2002). The  OECD  definitions  of  internet  and  e-commerce  transactions . Retrieved from: https://www.oecd.org/digital/ieconomy/2771174.pdf.
Palma, M. A., & Andjarwati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas produk, kemudahan, dan harga terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi pada  pelanggan  produk  fashion  melalui  toko  online  di  Surabaya). Journal  of Research in Economics and Management, 16 (1) , 84–104.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (2002). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67 (4) , 69-139.
Putrina, M. (2018). Pengaruh persepsi kebermanfaatan, persepsi kemudahan penggunaan, dan  persepsi  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  berdampak  pada  minat menggunakan  ulang  Aplikasi  Go-jek  di  Kota  Pontianak. Jurnal  Manajemen Update , 7 (1), 94-102.
Sanusi,  E.,  &  Johannes,  P.  H.  (2013).  Analisa  kepuasan  konsumen  dilihat  dari  aspek kualitas  layanan,  kualitas  produk  dan  harga  terhadap  guest  house  di Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , 1 (2), 376-388.
Sanyal, S. (2019, November). Factors affecting customer satisfaction with e-commerce websites an Omani perspective. International Journal of Business and Management Invention , 8 (9), 25-30.
Sari, F. M. (2012). Pengaruh persepsi kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan dan trust  pada  kepuasan  konsumen  di  perusahaan  taksi  PT.  Kosti  Solo. Fokus Manajerial , 10 (2) , 183-194. Sugiyono. (2014). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Susanti,  C.  E.  (2019).  The  effect  of  service  quality  and  perceived  price  fairness  on consumer loyalty through consumer satisfaction on budget hotel in East Java. Indian Journal of Science and Technology, 12 (6), 1-7. doi:
10.17485/ijst/2019/v12i6/141954.
Tandon,  U.,  Kiran,  R.,  &  Sah,  A.  N.  (2016).  Analysing  the  complexities  of  website functionality,  perceived  ease  of  use  and  perceived  usefulness  on  customer satisfaction  of  online  shoppers  in  India. International  Journal  of  Electronic Marketing and Retailing , 7 (2) , 115-140.doi:10.1504/ijemr.2016.077118.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran Edisi 4 . Yogyakarta: CV Andi Offset. Venkatesh, V., & Davis, F. D. (1996). A model of the antecedents of perceived ease of use: Development and test. Decision Sciences , 27 (3) , 451-481.
Xiang, J., & Chen, X.  (2009). Customer satisfaction of e-commerce  websites.  In 2009 international  workshop  on  intelligent  systems  and  applications. Proceeding  of International  Workshop  on  Intelligent  System  and  Application, IEEE, 1-5. doi:10.1109/iwisa.2009.5072797.
Yuliana, O. (2000). Penggunaan teknologi internet dalam bisnis. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 2 (1) , 36-52.
Yuriansyah, A. L. (2013). Persepsi tentang kualitas pelayanan, nilai produk dan fasilitas terhadap kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 2 (1), 8-14.
Zhafirah, N., Relawati, R., & Ariadi, B. Y. (2021). Service quality, product quality, and perception of price for consumer satisfaction at aqiqah business. Agriecobis: Journal of Agricultural Socioeconomics and Business, 4(2) , 142-153.