## KOMUNIKASI INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN PUBLIK
(Telaah Teoritis pada Pelayanan Pendaftaran Calon Jamaah Haji di Kota Bengkulu)
Dwi Aji Raharjo 1

## ABSTRACT
As a public servis departement, the Ministry of Religions affair had  become  public  attention.  Moreover,  in  haj  applicant registration services. Recently, more people want to accomplish haj.  The  effective  interpersonal  communication  should  be mastered by the haj officials. Since  the communications is  the base in a organization. Best services can give positive impact to the ministry, as the public services executor.
Keywords : interpersonal communication, public service.

## A. Pendahuluan
Menunaikan  Ibadah  Haji  merupakan  rukun  Islam  yang kelima setelah Syahadat, Sholat, Puasa dan Zakat. Menunaikan ibadah  haji  adalah  bentuk  ritual  tahunan  yang  dilaksanakan kaum muslim sedunia yang mampu secara material, fisik, serta keilmuan  dengan  berkunjung  dan  melaksanakan  beberapa rukun  dan  syaratnya  di  beberapa  tempat  di  Arab  Saudi  pada saat musim haji tiba (bulan Zulhijah ).
1 Pegawai Kantor Wilayah Kementerian Agama Bengkulu

## 70 Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunikasi
Kementerian  Agama,  dalam  hal  ini  Kantor  Kementerian Agama  Kota  Bengkulu  adalah  instansi  vertikal  yang menyelenggarakan pelayanan publik dalam proses pendaftaran bagi calon jamaah haji, yang diharapkan mampu melaksanakan manajemen  komunikasi  yang  baik  dalam  upaya  mewujudkan pelayanan  publik  yang  berkualitas  dan  sesuai  harapan masyarakat.
Kementerian  Agama  ditunjuk  sebagai  institusi  yang mewakili pemerintah dalam hal pengorganisasian, pelaksanaan dan segala hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan Ibadah Haji di Indonesia. Dengan jumlah kuota haji terbesar di dunia, Indonesia mengirimkan kurang lebih 194.000 Jamaah calon haji reguler  setiap  tahunnya  ke  tanah  suci  untuk  menjalankan ibadah  haji.  Belum  lagi  untuk  haji  khusus  atau  non  kuota, pemerintah kerajaan Arab Saudi menyediakan 17.000 visa bagi jamaah haji khusus dari Indonesia.
Hal lainnya yang perlu menjadi perhatian adalah walaupun dengan  kuota  haji  terbesar  di  dunia  yaitu  berkisar  211.000 Jamaah  pertahun,    jumlah waiting  list (daftar  tunggu)  ibadah haji  dari  tahun ketahun semakin panjang, bahkan di beberapa provinsi  seperti  Provinsi  Nangroe  Aceh  Darusalam,  DKI Jakarta  dan  Jawa  Barat,  daftar  tunggu  haji  mencapai  15-20 tahun. Hal yang sama juga terjadi di Provinsi Bengkulu, jumlah pendaftar  haji  turus  mengalami  peningkatan  dengan  rata-rata daftar tunggu mencapai 7 tahun lebih.
Tabel 1.1: Lama Waiting list di Provinsi Bengkulu
NO Kabupaten / Kota Jumlah Waiting List Lama Waiting List 1 2 Kota Bengkulu Kab.Bengkulu Utara 3.491 1.491 11 tahun 5 tahun
AL-Munir 2 Vol VI No.1 April 2015
3
4 5 6 7 8 9 Kab.Bengkulu Selatan Kab. Rejang Lebong Kab. Mukomuko Kab. Seluma Kab. Kaur Kab. Kepahiang Kab. Lebong 543 1.886 948 676 322 930 558 4 tahun 8 tahun 5 tahun 4 tahun 3 tahun 8 tahun 6 tahun Total Waiting List 10.845 Rata-rata=  7 Th
Sumber: Kemenag Provinsi Bengkulu
Imbasnya  adalah  dalam  beberapa  tahun  terakhir Kementerian  Agama  sebagai    penyelenggaraan  ibadah  haji terus  menjadi  sorotan  publik  terkait  dengan  berbagai pemasalahan-permasalahan khususnya menyangkut pelayanan haji  yang  dinilai  belum  memberikan  kepuasan  terhadap masyarakat.
Untuk  mewujudkan  pelayanaan  publik  yang  berkualitas dalam  hal  pendaftaran  calon  jamaah  haji,  salah  satu  faktor penentunya  adalah  komunikasi.  Menurut  Effendy  (1993:28) bahwa  hakekat  komunikasi  merupakan  proses  pernyataan antar manusia, artinya pikiran atau perasaan seseorang kepada orang  lain  dengan  menggunakan  bahasa  sebagai  alat penyalurnya.
Dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  petugas pelayanan  pendaftaran  calon  jamaah  haji  merupakan komunikator  yang  bertugas  melayani  setiap  warga  yang  akan mendaftar sebagai calon jamaah haji. Petugas pendaftaran calon jamaah  haji  dituntut  memiliki  kemampuan  komunikasi

## 72 Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunikasi
interpersonal  yang  baik.  Karena  dalam  komunikasi interpersonal  terjadi  pertukaran  informasi,  pendapat,  gagasan dan pengalaman antara petugas pendaftaran calon jamaah haji dengan masyarakat yang mendaftar.
Komunikasi  interpersonal  adalah  bentuk  komunikasi  yang paling  dasar  dalam  sebuah  organisasi,  jika  terjaga intensitasnya,  hal  ini  akan  memberikan  dampak  yang  positif terhadap  institusi  dalam  hal  ini  Kementerian  Agama  dalam mewujudkan  pelayanan  publik  yang  optimal.  Komunikasi interpersonal yang efektif akan berhasil jika menimbulkan efek yang  baik,  seperti  pengertian,  kesenangan,  dan  perubahan sikap yang semakin baik dan dapat memberikan motivasi kerja yang  positif  dan  nyata.  Sebagaimana  yang  telah  dicantumkan dalam  Undang-undang  No  25  tahun  2009  yang  menyatakan bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap warga  negara  dan  penduduk,  atas  barang,  jasa,  dan  atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik.
Komunikasi  interpersonal  yang  dilakukan  oleh  petugas pendaftaran  calon  jamaah  haji  tentu  berkorelasi  dengan pelayanan  publik  yang  diberikan.  Kurang  maksimalnya komunikasi interpersonal petugas pendaftaran ibadah haji akan berimbas  kepada  tidak  optimalnya  pelayanan  publik  yang diberikan.  Jika  terjadi  demikian,  dikhawatirkan  akan menimbulkan persepsi
negatif masyarakat terhadap penyelenggaraan  pemerintah,  dalam  hal  ini  terhadap Kementerian  Agama  pada  khususnya  selaku  instansi  yang memiliki kewenangan sebagai penyelenggara ibadah haji.
Substansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dalam hal  ini  menitik  beratkan  pada  petugas  pelayanan  pendaftaran
AL-Munir 2 Vol VI No.1 April 2015
calon  jamaah  haji,  mengingat  petugas  pendaftaran  calon jamaah  haji  sering  kali  mengabaikan  aspek  komunikasi interpersonal,  padahal  komunikasi  interpersonal  yang  baik merupakan  elemen  penting  yang  harus  dikedepankan  dalam proses  penyelenggaraan  pelayanan  publik  karena  komunikasi interpersonal pada  hakekatnya mengedepankan rasa
persahabatan,  hubungan  emosional,  dan  rasa  empati  yang dapat mendorong seseorang berkomunikasi dengan baik.
Berdasarkan pemaparan di atas, penelitian ini
memfokuskan  pada  aspek  komunikasi  interpersonal  petugas pendaftaran  sebagai  wujud  pelayanan  publik  pada  proses pendaftaran calon  jamaah haji di kota Bengkulu.
Dengan  demikian  masalah  utama  dalam  penelitian  ini adalah  “Bagaimana  Komunikasi  Interpersonal  yang  Ideal Petugas  Pendaftaran  Jamaah  Calon  Haji  Kantor  Kementerian Agama  Kota  Bengkulu  sebagai  Wujud  Pelayanan  kepada Publik?

## B. Pembahasan
1. Pentingnya Komunikasi dalam Pelayanan Publik
Komunikasi  adalah  proses  pengalihan  informasi  dari  satu orang  atau  sekelompok  orang  dengan  menggunakan  simbol- simbol  tertentu  kepada  seseorang  atau  sekelompok  orang. Proses  pengalihan  informasi  selalu  mengandung  pengaruh tertentu.  Komunikasi  yang  efektif  ditandai  dengan  hubungan interpersonal  yang  baik.  Kegagalan  komunikasi  sekunder terjadi  bila  pesan  kita  pahami  tetapi  hubungan  di  antara komunikasi rusak. Setiap kali berkomunikasi, kita tidak hanya menyampaikan  isi  pesan,  tapi  juga  menentukan  kadar hubungan interpersonal, bukan saja menentukan content , tetapi juga relationship (Rohim, 2009:70).

## 74 Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunikasi
Salah  satu  aspek  terpenting  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam  berinteraksi  dan  berkomunikasi  dengan  publik  yang dilayaninya.  Komunikasi  merupakan  hal  yang  paling  lumrah dilakukan dalam memberikan layanan. Komunikasi yang baik dan  efektif  antara  badan  publik  selaku  penyedia  layanan dengan  publiknya  akan  menciptakan  suasana  yang  kondusif, yang  pada  akhirnya  akan  menimbulkan  citra  yang  baik terhadap  badan  penyelenggara  pelayanan  publik  tersebut. Untuk itu, penyampaian pesan oleh komunikator dalam hal ini petugas  pelayanan  pendaftaran  calon  jamaah  haji  harus  bisa memperhatikan  bagaimana  mengemas  bahasa/simbol  yang digunakan,  hal  ini  bertujuan  untuk  menghindari  terjadinya salah  pengertian  atau miss komunikasi  yang  diterima  oleh masyarakat  (publik)  selaku  penerima  layanan.  Hal  ini  seperti yang telah dikemukakan oleh Saleh (2010:3-4) bahwa salah satu aspek  terpenting  dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  adalah kemampuan  petugas  layanan  dalam  berinteraksi  dan berkomunikasi  dengan  orang  lain,  selain  itu  komunikasi pelayanan  publik  merupakan  praktik  komunikasi  dalam menunjang  pelaksanaan  pemberian  pelayanan  publik  yang terbaik bagi para pelanggan suatu organisasi guna terciptanya hubungan  saling  pengertian  yang  harmonis,  sehingga  dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.
Dari  uraian  di  atas  dapat  diungkapkan  bahwa  dalam pelayanan  publik  yang  optimal  terdapat  tujuh  prinsip komunikasi yang efektif. Pertama , jaga agar penyampaian pesan kepada  publik  dalam  hal  ini  para  pendaftar,  hendaknya disampaikan  secara  sederhana,  jelas  dan  tuntas. Kedua ,  jaga bahasa,  yakni  dengan  menggunakan  bahasa  yang  mudah dimengerti  dan  disertai contoh  yang  dikenal  oleh  komunikan. Ketiga ,  gunakan  berbagai  cara  dan  media  agar  tidak
AL-Munir 2 Vol VI No.1 April 2015
membosankan  dengan  tetap  sederhana,  jelas  dan  tuntas. Keempat ,  ulangi  pesan  utama  dengan  penegasan  dan  intonasi yang  bervariasi.  Pastikan  bahwa  pesan  sampai  pada komunikan sesuai dengan dimaksud oleh komunikator. Kelima , gunakan  contoh-contoh  sederhana,  humor-humor  yang  tepat, untuk  memperjelas  pesan. Keenam ,  tunjukkan  secara  nyata kendalakendala  yang  mungkin  muncul  dalam  penerapan pesan.  Gunakan  contoh  kongkret  utk  menunjukkan kemungkinan-kemungkinan tersebut. Dan ketujuh , siapkan diri untuk mendengar dan didengarkan. Komunikasi harus berjalan dua arah antara komunikator dan komunikan. (Saleh, 1988;34)

## 2. Membangun  Kepercayaan  Masyarakat  atas  Pelayanan Publik melalui Komunikasi Interpersonal
Komunikasi  interpersonal  dikatakan  efektif  apabila  pesan yang  diterima  dan  dimengerti  sebagaimana  dimaksud  oleh pengirim  pesan,  pesan  ditindaklanjuti  dengan  sebuah perbuatan  secara  suka  rela  oleh  penerima  pesan,  dapat menguatkan  kualitas  hubungan  antarpribadi,  dan  tidak  ada hambatan untuk itu (Suranto, 2011:77).
Petugas  pelayanan  pendaftaran  calon  jamaah  haji  dituntut untuk  membangun  komunikasi  interpersonal  yang  baik,  agar segala  infomasi  yang  terkait  dengan  pelaksanaan  ibadah  haji dapat  dimengerti  dan  diterima  oleh  calon  jamaah  haji.  Lebih jauh  Devito  (1997:259-264)  mengatakan  efektifitas  komunikasi interpersonal  dimulai  dengan  lima  kualitas  umum  yang dipertimbangkan  yaitu  keterbukaan  ( oppeness ),  empati ( emphaty ),  sikap  mendukung  ( supportiveness ),  sikap  positif ( possitiveness ) dan kesetaraan ( equality ).
Keterbukaan  ( openess )  dalam  komunikasi  interpersonal mengacu  pada  beberapa  aspek. Pertama ,  komunikator interpersonal  dalam  hal  ini  petugas  pelayanan  pendaftaran

## 76 Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunikasi
calon  jamaah  haji  harus  bersikap  terbuka  (transparan)  kepada komunikan  yang  diajak  berinteraksi  yakni  masyarakat  calon jamaah  haji  dengan  kesediaannya  untuk  bersikap  membuka diridengan  mengungkapkan  segala  informasi  yang  berkaitan dengan  pelaksanaan  ibadah  haji. Kedua ,  komunikator interpersonal  harus  bereaksi  secara  jujur  terhadap  stimulus yang  datang.  Sehingga  segala  informasi  dapat  tersampaikan dengan baik dan dapat dipahami oleh penerima layanan publik yakni calon jamaah haji.
Empati  ( emphaty )  didefinisikan  sebagai  respons afektif  dan kognitif  yang  kompleks  pada  distres  emosional  orang  lain. Empati  termasuk  kemampuan  untuk  merasakan  keadaan emosional  orang  lain,  merasa  simpatik  dan  mencoba menyelesaikan masalah, dan mengambil perspektif orang lain. Sebagai petugas pelayan pubik juga hendaknnya memiliki rasa empati  yang  tinggi  terhadap  apa  yang  dialami  masyarakat, komunikan    interpersonal  menerima  keluhan,  dan  berbagai kendala  yang  dihadapi  oleh  calon  jamaah  haji  dalam  proses pendaftarannya.
Sikap  mendukung  ( supportiveness )  juga  seharusnya ditunjukkan oleh seorang petugas pelayan publik.
Komunikator  yang  memiliki  sikap  mendukung  ditunjukkan dengan  memperlihatkan  sikap  deskriptif  bukan  evaluatif, bersikap  spontan  dan  bukan  strategik  dan  provisional  bukan sangat yakin.
Sikap  positif  ( positiveness )  dalam  komunikasi  interpersonal ditunjukkan  dengan  dua  cara. Pertama ,  sikap  positif  dalam komunikasi  interpersonal  jika  komunikator  memiliki  sikap positif  terhadap  dirinya  sendiri. Kedua ,  perasaan  positif  untuk situasi  komunikasi  interpersonal  dengan  menunjukkan interaksi  yang  baik  dan  menunjukkan  sikap  yang menyenangkan.
AL-Munir 2 Vol VI No.1 April 2015
Kesetaraan  ( equality )  dalam  komunikasi  interpersonal dianggap cukup penting untuk terciptanya situasi  komunikasi yang  efektif.  Karena  dalam  praktek  komunikasi  interpersonal tidak akan ada hal  yang sama atau setara secara persis  dalam segala  hal.  Untuk  itu  perlu  diciptakannya  situasi  penyetaraan yang ditunjukkan oleh komunikator dan komunikan dalam hal ini petugas pelayanan pendaftaran dan calon jamaah haji yang mendaftar,  dengan  tidak  menunjukkan egosentrisme masing- masing.

## 3. Pentingnya Pelananan Publik yang Ideal
Pelayanan masyarakat (publik) menurut Sianipar (1998 : 5) diartikan  sebagai  segala  bentuk  pelayanan  sektor  publik  yang dilaksanakan  aparatur  pemerintah,  termasuk  aparat  yang bergerak  di  bidang  perekonomian  dalam  bentuk  barang  dan atau  jasa,  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat,  dan ketentuan  peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku. Dalam pengertian tersebut secara konkret diutarakan beberapa hal :
a. Pelayanan  itu  merupakan  suatu  kewajiban  yang  harus dilaksanakan  aparatur  pemerintah,  termasuk  aparatur  di bidang perekonomian.
b. Obyek yang dilayani adalah masyarakat (publik).
c. Bentuk  layanan  itu  barang  atau  jasa  yang  sesuai  dengan kebutuhan  masyarakat  dan  peraturan  perundang- undangan yang berlaku.
Sementara itu, pelayanan publik menurut Undang-undang No.  25  tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  adalah  kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan  /

## 78 Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunikasi
atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan  pelayanan  publik  berdasarkan  Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelengaraan  Pelayanan  Publik,  adalah  segala  kegiatan pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan  maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
Pelayanan  publik  yang  ideal  telah  ditulis  di  dalam Keputusan Men PAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip di  antaranya,  kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian  waktu, akurasi,  keamanan,  tanggung  jawab,  kelengkapan  sarana  dan prasarana,  kemudahaan  akses,  kedisiplinan,  kesopanan, keramahan, dan kenyamanan.
Kesederhanaan,  adalah  bagaimana  suatu  prosedur pelayanan  publik  tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami  dan mudah dilaksnakaan. Pelayanan pendaftaran calon jamaah haji idealnya  dilakukan  dengan  prosedur  yang  mudah  dan sederhana, mengingat para jamaah pendaftar calon haji berasal dari  latar  belakang  yang  beragam,  dari  segi  usia,  tingkat pendidikan maupun latar belakang pekerjaannya.
Kejelasan,  kejelasan  ini  mencakup  kejelasan  dalam  hal persyaratan  teknis  dan  administrasi  pelayanan  publik,  unit Kerja/pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggungjawab  dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa  dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik,  serta  rincian biaya  pelayanan  publik  dan  tata  cara  pembayaran.  Dalam prosedur  pelayanan  pendaftaran  calon  jamaah  haji  tentu kejelasan  mengenai  syarat-syarat  pendaftaran  haji  sangat
AL-Munir 2 Vol VI No.1 April 2015
dibutuhkan oleh jamaah calon pendaftar ibadah haji. Selain itu, jamaah  calon  haji  juga  berhak  mendapatkan  kejelasan mengenai rincian biaya, dan tata cara pembayaran biaya-biaya yang terkait pelaksanaan ibadah haji.
Kejelasan waktu dalam penyelesaian pelayanan. Kepastian waktu, suatu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Sudah barang tentu, setiap  jamaah  calon  haji  yang  mendaftarkan  diri  ingin mengetahui  estimasi  waktu  daftar  tunggunya,  serta  kepastian keberangkatannya  untuk  melakukan  ibadah  haji,  untuk  itu badan  pelayanan  publik  dalam  hal  ini  Kementerian  Agama harus terbuka, dan dapat memberikan penjelasan kepada setiap jamaah  calon  haji  yang  telah  mendaftar,  mengenai  kepastian waktu keberangkatannya.
Akurasi,  berkaitan  dengan  produk  pelayanan  publik diterima  denganbenar,  tepat,  dan  sah.  Setiap  penyelenggara layanan publik harus bisa memberikan pelayanan publik yang sesuai  dengan  apa  yang  telah  ditetapkan  dalam Standar Operational Procedure (SOP).
Keamanan,  di  mana  proses  dan  produk  pelayanan  publik memberikan  rasa  aman  dan  kepastian  hukum.  Dalam pelayanan  pendaftaran  haji,  jamaah  calon  haji  tentu mengharapkan  rasa  aman,  dan  kepastian  hukum.  Mengingat waktu  tunggu  yang  cukup  lama,  banyak  kemungkinan- kemungkinan  yang  terjadi.  Jika  dalam  perjalanannya  calon jamaah  haji,  sakit  atau  bahkan  meninggal  dunia  tentu  sudah ada  kepastian  hukum  bagi  ahli  warisnya  untuk  memperoleh hak  untuk  menggantikan  jamaah  haji  yang  sakit  atau meninggal tersebut.
Tanggung  jawab,  adalah  pimpinan  penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab  atas  penyelenggaraan  pelayanan  dan

## 80 Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunikasi
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  yakni  tersedianya sarana  dan  prasarana  kerja,  peralatan  kerja  dan  pendukung lainnya  yang  memadai  termasuk  penyediaan  sarana  teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). Dalam pelayanan pendaftaran  jamaah  haji,  Kementerian  Agama  telah menerapkan sistem pendaftaran haji online . Dengan penerapan Siskohat  (Sistem  Informasi  dan  Komunikasi  Haji  Terpadu), yang memastikan setiap layanan pendaftaran calon jamaah haji telah  terpadu  dan  dilakukan  secara online yang  berbasis  pada komputerisasi.
Kemudahan  Akses,  mencakup  tempat  dan  lokasi  serta sarana  pelayanan  yang  memadai,  mudah  dijangkau  oleh masyarakat,
dan
dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
Kedisiplinan,  Kesopanan  dan  Keramahan,  yaitu  pemberi pelayanan  harus  bersikap  disiplin,  sopan  dan  santun,  ramah, serta  memberikan  pelayanan  dengan  ikhlas.  Petugas  layanan pendaftaran  haji  dituntut  untuk  bersifat  komunikatif,  dan melakukan  komunikasi  interpersonal  dengan  baik,  demi terwujudnya  pelayanan  publik  yang  maksimal  sesuai  dengan harapan masyarakat, khususnya bagi calon jamaah haji.
Kenyamanan,  di  mana  lingkungan  pelayanan  harus  tertib, teratur,  disediakan  ruang  tunggu  yang  nyaman,  bersih,  rapi, lingkungan  yang  indah  dan  sehat  serta  dilengkapi  dengan fasilitas  pendukung  pelayanan,  seperti  parkir,  toilet,  tempat ibadah dan lain-lain.
Arif Faizal dan Sujudi (1995) menyampaikan secara umum wujud pelayanan yang didambakan masyarakat adalah sebagai berikut:  adanya  kemudahan  mendapatkan  pelayanan, memperoleh  pelayanan  secara  wajar,  mendapatkan  perlakuan
AL-Munir 2 Vol VI No.1 April 2015
yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, pelayanan  yang  jujur  dan  terus  terang,  serta  pelayanan  yang bermutu.

## C. Penutup
Komunikasi  interpersonal  adalah  hal  substantif  dalam pelayanan  publik  yang  mutlak  dilakukan  oleh  setiap  badan penyelenggara layanan publik. Karena komunikasi
interpersonal  adalah  bentuk  komunikasi  yang  paling  dasar dalam sebuah organisasi, jika terjaga intensitasnya, hal ini akan memberikan dampak yang positif terhadap institusi dalam hal ini  Kementerian  Agama  dalam  mewujudkan  pelayanan pelayanan publik. Komunikasi interpersonal yang efektif akan berhasil  jika  menimbulkan  efek  yang  baik,  seperti  pengertian, kesenangan,  dan  perubahan  sikap  yang  semakin  baik  dan dapat memberikan motivasi kerja yang positif dan nyata.
Pada  bagian  akhir  tulisan  ini  dapatlah  penulis  simpulkan bahwapelayanan publik sebagai komoditas publik ( Public Good ) yang  diberikan  oleh  penyelenggara  layanan  publik  sudah semestinya dibarengi dengan kualitas layanan yang baik untuk masyarakat,  sehingga  masyarakat  akan  menaruh  kepercayaan kepada  pemerintah.  Pelayanan  publik  yang  prima  akan mempengaruhi  tindakan  kolektif  ( Collective  Action )  dari masyarakat  untuk  mendukung  dan  mentaati  pemerintah, karena  kesadaran  dan  kesukarelaan  bukan  paksaan. Masyarakat  akan  bertindak  berdasarkan    pilihan  yang  lebih rasional,  untuk  mendukung  atau  tidak  mendukung  suatu pemerintahan, karena era saat ini sudah berubah.
Keterbukaan ( transparency ) dan akuntabilitas ( accountability ) pelayanan publik kiranya perlu dibangun untuk
pemberdayakan masyarakat, sehingga kebutuhan akan adanya manajemen  pelayanan  publik  yang  prima  dengan  membuat

## 82 Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunikasi
berbagai  standar  pelayanan  prima,  akan  menjadi  acuan  bagi masyarakat  dan  pemerintah  sebagai  kontrak  atau  transaksi pelayanan  publik  yang  lebih  terbuka,  bertanggung  jawab, akuntantabel,  dan  menjamin  kualitas  layanan  yang  mampu memberdayakan  masyarakat  dan  pemerintah  tentunya. Dengan  semakin  memahami  pelayanan  prima,  para penyelenggara  layanan  publik  diharapkan  semakin  responsif dan inovatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bagaimanapun  reformasi  administrasi  publik,  tidak  akan berarti  dan  berakibat  apa-apa,  kalau  pelayanan  publik  tidak menunjukkan perbaikan yang signifikan.

## Daftar Kepustakaan
Devito,  Joseph  A.  1997. Komunikasi  Antar  Manusia ,  Jakarta: Profesional Books.
Effendy,  Onong  Uchjana.  1993. Ilmu,  Teori  dan  Filsafat
Komunikasi, Bandung : Citra Aditia Bakti.
Faisal,  Arif  dan  Achmad  Sujudi,  Makalah  Seminar  “ Berbagai Masalah Yang Dihadapi dalam Mengelola RSUP DR Sardjito sebagai  Organisasi  Pelayanan  Kesehatan  Pemerintah ”, Jurusan  Ilmu  Administrasi  Negara,  FISIP  UGM, Yogyakarta, 20 Mei 1995 (tidak dipublikasikan).
Rohim,  Syaiful.2009. Teori  Komunikasi  :  Perspektif,  Ragam  dan
Aplikasi . Jakarta: Rineka Cipta
Saleh, Akh, Muwafik. 2010. Public Servis Communication , Malang
: UMM Press.
Sianipar.  1998. Manajemen  Pelayanan  Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
AL-Munir 2 Vol VI No.1 April 2015
Suranto, Aw. 2011. Komunikasi Interpersonal , Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sumber lain :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatus Negara Nomor : 63/Kep/M.Pan/7/2003  Tentang  Pedoman  Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik.
Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik