TheJournalish: Social and Government http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index Volume 2 Nomor 2 Juni 2021: TheJournalish Hal. 047-055

## Kualitas Pelayanan E-KTP Di Kecamatan Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan
Pradietya Dimas Chairrizal (1) , Retnowati WD Tuti (2)
(1)(2) Program Studi Magister Ilmu Administrasi FISIP UMJ, Tangerang Selatan-Banten, Indonesia
(1) Email Korespondensi: pradietyadimas93@gmail.com (2) retnowatiwdtuti@yahoo.com
Abstrak: Peluncuran  program  kartu  kependudukan  elektronik  (e-KTP)  telah  menjadi  perhatian  pemerintah berbagai daerah di Indonesia, tidak terkecuali Pemerintah Kota Tangerang Selatan. Namun setelah tahun 2011 ditemukan banyak masyarakat belum melakukan perekaman e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur, kondisi tersebut menimbulkan  pertanyaan  akan  banyaknya  warga  yang  belum  mengganti  kartu  kependudukannya.  Maka  perlu kiranya mengetahui kualitas pelayanan e-KTP, yang juga menjadi tujuan penelitian. Pendekatan dalam penelitian ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kualitatif,  dan  pengumpulan  data  menggunakan  teknik  wawancara, observasi,  dan  dokumentasi.  Dari  data  temuan  lapangan  dan  analisis  dimensi  kualitas  pelayanan,  maka  dapat dikatakan pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur masuk dalam kualitas baik. Dimensi Responsiveness (daya  tanggap),  Assurance  (jaminan),  dan  Empathy  (perhatian)  pelayanan  e-KTP  terlaksana  dan  mendapatkan respon yang baik. Dimensi Responsiveness terlihat dari pegawai yang informatif dan komunikatif pada proses pelayanan e-KTP, Dimensi Assurance tergambar dari tanggung jawab pegawai hingga memastikan kenyamanan dan  keamanan  data  penerima  e-KTP,  dan  Dimensi  Empathy  tampak  dari  perhatian  dan  kesopanan  kepada penduduk serta penggunaan bahasa yang baik dalam pelayanan e-KTP. Pada Dimensi Tangibility terdapat sarana dan prasarana yang baik, namun masih minim sarana informasi serta fasilitas lahan parkir yang tidak memadai. Selanjutnya  Bidang  Reliability  terdapat  penundaan  dalam  penerimaan  e-KTP,  sehingga  penduduk  harus menunggu beberapa hari untuk mendapatkan e-KTP.
Kata kunci: e-KTP; Dimensi Pelayanan; Kualitas Layanan.
Abstract: The  launch  of  the  electronic  residence  card  (e-KTP)  program  has  caught  the  attention  of  various regional governments in Indonesia, including the South Tangerang City Government. However, after 2011 it was found that many people had not recorded their e-KTP in East Ciputat District, this condition raised questions about the number of residents who had not changed their residence cards. So it is necessary to know the quality of  e-KTP  services,  which  is  also  the  purpose  of  the  research.  The  approach  in  this  study  used  a  qualitative descriptive approach, and data collection used interview, observation, and documentation techniques. From the data on field findings and analysis of the dimensions of service quality, it can be said that the e-KTP service in East Ciputat District is in good quality. Dimensions of Responsiveness (responsiveness), Assurance (guarantee), and Empathy (attention) e-KTP services are implemented and get a good response. The Responsiveness dimension can be seen from employees who are informative and communicative in the e-KTP service process, the Assurance dimension  is  reflected  in  the responsibility  of  employees  to  ensure  the  comfort  and  security  of  data  on  e-KTP recipients, and the Empathy dimension is seen from the attention and politeness to the population and the use of good language in e-KTP service. In the Tangibility dimension, there are good facilities and infrastructure, but there  is  still  a  lack  of  information  facilities  and  inadequate  parking  facilities.  Furthermore,  in  the  Reliability sector, there was a delay in receiving e-KTP, so that residents had to wait several days to get an e-KTP.
Keywords:  e-KTP; Service Dimensions; Service Quality.

## Article History:
Received 23 April 2021; Revised 31 Mei 2021; Accepted 25 Juni 2021

## PENDAHULUAN
Negara  Indonesia  yang  merupakan  negara  hukum  dalam  pelaksanaan  tata  kelola pemerintahan senantiasa  berdasar pada hukum,  tidak terkecuali terkait pencatatan penduduk atau masyarakat dalam negara Indonesia. Pencatatan kependudukan tersebut telah diamanatkan
dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan Pasal 2 bahwa  setiap  warga  Negara  mempunyai  hak  untuk  memperoleh  dokumen  kependudukan, pelayanan  yang  sama,  perlindungan  data  pribadi  dan  kepastian  hukum  atas  dokumen kependudukan.  Sehingga  pemerintah  wajib  menjalankan  amanah  undang-undang  tersebut sebagai bentuk pemberian hak warga negara untuk mendapatkan dokumen kependudukan.
Pencatatan penduduk yang telah menjadi tanggung jawab Negara atau pemerintah dalam pelaksanaannya  berujung  pada  Pemerintah  Daerah,  oleh  karena  itu  Pemerintah  telah memunculkan sebuah kebijakan yaitu Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) yang  berdasar  pada  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomer  24  Tahun  2013  Tentang Administrasi  Kependudukan.  Dengan  adanya  SIAK  tersebut  telah  menunjukkan  pelayanan pencatatan kependudukan atau sipil diperkuat teknologi informatika yang dapat dijalankan oleh pemerintah pusat maupun daerah.
Menindak  lanjuti  kebijakan  pemerintah  dalam  pencatatan  kependudukan,  pada  tahun 2011 pemerintah meluncurkan program kartu kependudukan elektronik (e-KTP) yang menjadi perhatian  pemerintah  pusat  dan  juga  berbagai  daerah  di  Indonesia.  Kondisi  tersebut menunjukkan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam merekam serta mencatat penduduk  sipil  sebagai  warga  negara  Indonesia.  Namun  begitu,  kemajuan  pencatatan kependudukan atau sipil tersebut mengalami berbagai tantangan dalam pelaksanaan pemberian layanan publik, khususnya pelayanan e-KTP, pada pemerintah maupun pemerintah di berbagai daerah di Indonesia.
Dalam menilai kulaitas pelayanan e-KTP, Bates dan Hoffman (1999) dalam Sukoco dan Nilowardono  (2009)  menyebutkan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  penilaian  pelanggan terhadap proses penyediaan jasa. Selain itu, Tjiptono (2005) menjelaskan kualitas pelayanan sebagai  suatu  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dimana  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari  penjelasan  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  pelayanan  e-KTP  sebagai  salah  satu bentuk  pelayanan  publik  dalam  pencatatan  kependudukan  memiliki  tujuan  untuk  memenuhi kebutuhan  pelanggan,  dalam  hal  ini  masyarakat  Indonesia  sebagai  pelanggan  yang  berhak mendapatkan pelayanan e-KTP. Hal tersebut merupakan amanah Undang-undang yang telah menjadi  tanggung  jawab  pemerintah  pusat  beserta  pemerintah  daerah  di  Indonesia,  dalam pelaksanaanya  telah  memunculkan  tantangan  dan  permasalahan  tersendiri  di  berbagai pemerintah daerah.
Kecamatan  Ciputat  Timur  yang  masuk  dalam  wilayah  Pemerintah  Kota  Tangerang Selatan  dalam  melaksanakan  perekaman  dan  pencatatan  e-KTP  juga  telah  mengalami hambatan dan tantangan dalam pelaksanaannya. Hal tersebut terlihat dari pengamatan penulis, dimana  masih  terdapat  masyarakat  yang  dihadapkan  dengan  proses  birokrasi  yang  berbelit yang  menyebabkan  pengadaan  e-KTP  tersebut  lambat  diperoleh  masyarakat.  Data  pada masyarakat  Kecamatan  Ciputat  Timur  menunjukkan  rincian  jumlah  Laki-Laki  89.603  dan Perempuan  94.962,  dari  data  tersebut  yang  belum  melakukan  perekaman  e-KTP  sebanyak 10.029 orang.
Dari  data  tersebut  di  atas  telah  menunjukkan  banyaknya  masyarakat  yang  belum melakukan  perekaman  e-KTP,  kondisi  tersebut  disebabkan  oleh  pelayanan  yang  belum berjalan dengan maksimal sehingga menyebabkan tingginya jumlah masyarakat yang belum melakukan  perekaman  e-KTP.  Kondisi  tersebut  memberikan  dampak  dan  menghambat keperluan  administrasi  masyarakat  dalam  menjalankan  aktifitasnya  yang  membutuhkan  e- KTP. Oleh karena itu perlu kiranya menggali kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur. Sehingga dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menggali kualitas pelayanan serta menjadi  masukan  bagi  pemerintah  Kota  Tangerang  Selatan  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan e-KTP khususnya di Kecamatan Ciputat Timur.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  sebagai  upaya  untuk  mengetahui  lebih  mendalam  tentang kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan  metode  kualitatif  yang  akan  mendeskripsikan  dan  menguraikan  kualitas pelayanan  e-KTP  pada  masyarakat  di  Kecamatan  Ciputat  Timur,  Kota  Tangerang  Selatan. Pendekatan  penelitian  kualitatif  menurut  Meleong  (2004,  131)  mengartikan  data  yang dikumpulkan  bukan  berupa  angka-angka,  melainkan  data  tersebut  berasal  dari  naskah wawancara,  catatan  lapangan,  dokumen  pribadi,  dan  dokumen  resmi  lainnya.  Selanjutnya menurut Usman dan Akbar (2004; 81) Metode kualitatif berusaha memahami dan menafsirkan makna suatu peristiwa interaksi tingkah laku manusia dalam situasi tertentu menurut perspektif peneliti sendiri. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada penjelasan Patton (2002; 4) yang menunjukkan tiga jenis pengumpulan data kualitatif yaitu: wawancara mendalam dan terbuka, Observasi, dan dokumen tertulis. Pengumpulan data dalam penelitian  kualitatif  sama  pentingnya  dengan  penentuan  sampel  penelitian,  metode  dalam pengumpulan  data  sangat  bervariasi  sesuai  dengan  jenis  informasi  yang  dicari,  pertanyaan penelitian dan sumberdaya yang dimiliki, dan tidak ada metode benar atau salah dalam situasi tertentu atau metodologi tertentu (Alston dan Bowles, 2003; 66).
Pemilihan informan dalam penelitian ini mengacu pada penjelasan Sugiono (2013; 96) bahwa informan adalah seseorang yang telah diketahui mempunyai pengetahuan, pengalaman, dan memahami permasalahan dalam penelitian. Oleh karena itu dalam penelitian ini pemilihan informan ditentukan menggunakan teknik purposive sampling, dimana bermakna penentuan sampel atau  informan  dilakukan  dengan  pertimbangan  tertentu.  Informan  dalam  penelitian  ini  telah ditentukan yang meliputi Birokrat (Kepala Kecamatan Ciputat Timur), Aparatur pemerintah (Kepala dan staff seksi pemerintahan), dan masyarakat (penerima layanan e-KTP), mengingat berbagai pihak tersebut dipilih sesuai dengan kompetensi dan sumber informasi yang ingin digali dalam penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pemaparan mengenai hasil temuan lapangan dalam penelitian ini akan dibagi dengan mengacu  pada  dimensi  kualitas  pelayanan  dalam  melihat  kualitas  pelayanan  e-KTP  di Kecamatan  Ciputat  Timur,  Kota  Tangerang  Selatan.  Secara  garis  besar  dalam  implementasi dari kebijakan pemerintah mengenai pelaksanaan program e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur mengacu  pada  Undang-Undang  yang  telah  ditetapkan  oleh  pemerintah  dan  Perda  Nomor  9 Tahun 2011 Tentang Administrasi Kependudukan Kota Tangerang Selatan Tahun 2016. Segala bentuk  tahapan  pelaksanaan    Pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan  Ciputat  Timur  khususnya perekaman  e-KTP  sudah  ada  ketentuannya.  Seperti  sosialisai,  waktu  pelaksanaan,  proses pendaftaran  hingga  tahapan  pelayanan  e-KTP.  Sehingga  berbagai  aspek  tersebut  dapat dijadikan  acuan  untuk  melihat  kulaitas  pelayanan  e-KTP  yang  dijalankan  oleh  pemerintah Kecamatan Ciputat Timur bagi masyakat penerima layanan.
Dalam menganalisis dan membahas kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  lima  dimensi  kualitas  suatu  pelayanan  yang  telah dijelaskan oleh Kotler dan Keller (2009), Payne dalam Djati dan Darmawan (2005), Tjiptono dan  Chandra  (2005).  Lima  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  diantaranya  yaitu; Tangibility (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan dan  kepastian),  dan Empathy (perhatian).  Masing-masing  dari  lima  prinsip  kualitas  layanan tersebut akan dilakukan analisis dan pembahasan lebih lanjut di bawah ini.

## Tangibility (Bukti Langsung)
Seperti yang disebutkan Tjiptono dan Chandra (2005; 133), bukti langsung (Tangibles) meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana  komunikasi.  Penjelasan  tersebut
memberikan pemahaman bahwa kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur dapat dilihat dari bukti langsung (Tangibles) seperti fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi  dalam  memberikan  pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan  Ciputat  Timur.  Dipahami bahwa dalam Pelayanan e-KTP diperlukam kemampuan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang  memadai,  pegawai  yang  mendukung  dan  mumpuni,  serta  komunikasi  juga  koordinasi yang  baik  untuk  melayani  masyarakat    memegang  peranan  yang  sangat  penting  dalam kesuksesan  suatu  pelayanan.  Terkait  untuk  suksesnya  pelayanan  e-KTP  yang  dicanangkan pemerintah  pusat,  maka  pemerintah  Kecamatan  Ciputat  Timur  berusaha  menginformasikan kebijakan tersebut kepada masyarakat.
Kondisi  pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan  Ciputat  Timur  dapat  dikatakan  sudah  baik, selain  itu  bentuk  pelayanan  e-KTP  juga  dapat  dilakukan  secara  online  serta  memberikan ruangan atau tempat khusus yang diperuntukkan dalam proses perekaman e-KTP. Selain itu pelayanan  e-KTP  secara  teknis  sudah  didukung  dengan  kemampuan  para  pegawai  sebagai operator  yang  melakukan  tanggung  jawabnya  dalam  memberikan  berbagai  informasi  terkait teknis pelayanan e-KTP di Ciputat Timur. Bukti langsung ( Tangibility ) juga dijelaskan oleh Payne  dalam  Djati  dan  Darmawan  (2005)  yaitu  merupakan  kemampuan  perusahaan  dalam menunjukan eksistensi dirinya, misalnya dalam hal ini gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya,  dan  sebagainya  lebih  menekankan  pada  bukti  secara  fisik  atau  dapat  diraba keberadaannya. Penjelasan tersebut  menunjukkan Tangibility sebagai  bukti secara fisik  atau dapat diketahui keberadaannya. Kondisi pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur yang telah menjadi bukti langsung ( Tangibility ) secara fisik atau dapat diketahui keberadaannya juga telah diungkapkan oleh para informan di bawah ini;
Informan 2 (25 Januari 2021) menyatakan bahwa:
“fasilitas untuk menunjang pelayanan e ktp kami rasa cukup baik, kami menyediakan ruang  tunggu  ber  ac  dan  tempat  duduk  yang  memadai  ketika  warga  menunggu  untuk melakukan perekaman e-KTP” . Selanjutnya informan 4 (25 Januari 2021) juga menjelaskan bahwa: “Fasilitas di Kantor Kecamatan Ciputat Timur baik, seperti ruang yang nyaman, mulai dari ruang tunggu yang ber AC, kursi yang nyaman, toilet yang bersih, ruang bermain untuk anak, tersedia nya WiFi, ketersediaan ATK untuk mengisi data. Ada salah satu fasilitas yang tidak memadai yaitu lahan parkir yang sempit.”
Fasilitas fisik seperti ruangan khusus perekaman e-KTP, ruang utama pelayanan, tempat duduk bagi warga yang datang serta pegawai yang melayani juga operator perekaman e-KTP yang berjaga di ruangan perekaman dan ditempat pelayanan dirasa cukup ideal. Fasilitas yang tersedia  tersebut  telah  membantu  baik  operator,  staff  pelayanan  juga  warga  yang  menerima pelayanan  dalam  memberi  maupun  pelayanan  itu  sendiri.  Seperti  disediakannya  ruangan khusus  perekaman  e-KTP, tempat  pelayanan, free wifi, bangku yang tersedia, serta  ruangan yang ber AC sehingga memberi kenyamanan bagi warga dalam menunggu antrian.

## Reliability (Keandalan)
Keandalan ( Reliability ) sesuai dengan penjelasan Tjiptono dan Chandra (2005; 133-135) yaitu  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan. Sehingga dapat dipahami bahwa Keandalan ( Reliability ) dalam pelayanan e-KTP di  Kecamatan  Ciputat  Timur  merupakan  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  apa  yang  telah  dijanjikan  serta  dapat  dilaksanakan  segera  mungkin,  akurat,  dan memuaskan bagi para penerima layanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur.
Penanggung  jawab  ataupun  operator  dalam  pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan  Ciputat Timur telah menunjukkan kemampuan operator atau petugas pelayanan e-KTP sesuai dengan tugas  dan  fungsinya.  Seperti  ungkapan  Informan  7    (25  Januari  2021)  bahwa: “pegawai
memberikan pelayanan baik dan sudah melaksanakan tugasnya dengan tanggung jawab yang di amanahkan ”. Sehingga dapat dipahami bahwa pelayanan e-KTP yang telah diberikan secara maksimal, akurat, dan memuaskan sangat dirasakan oleh masyarakat sebagai penerima layanan e-KTP.
Reliability (keandalan) petugas, operator ataupun pemerintah Kecamatan Ciputat Timur dalam pelayanan  e-KTP  juga dapat  terlihat  dari pengguna jasa pelayanan  e-KTP yang telah mengalami peningkatan setiap bulan atau tahunnya. Dimana diketahui bahwa pada September 2020  terdapat  142  orang  yang  mendapatkan  pelayanan,  Oktober  2020  ada  163  orang, November  2020  terdapat  190  orang,  dan  pada  Desember  2020  mengalami  peningkatan pengguna jasa layanan hingga 256 orang. Peningkatan jumlah pengguna tersebut menunjukkan keandalan petugas dalam memberikan layanan e-KTP.
Namun begitu, Reliability (keandalan) petugas, operator dalam proses pemberian layanan e-KTP juga kekurangan dalam ketepatan waktu. Hal tersebut seperti yang diungkapkan oleh Informan 7  (25 Januari 2021) berikut ini: “Pelayanan yang di berikan sudah tetapi ada sedikit kekurangan  yaitu  KTP  tidak  langsung  jadi  di  hari  itu  dan  harus  harus  menunggu  dalam beberapa hari” . Kondisi tersebut telah menjadikan setiap warga yang melakukan perekaman e-KTP tidak langsung mendapatkan fisik e-KTP, apabila ada permasalahan data harus diurus ke  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil,  sehingga  tidak  bisa  diselesaikan  di  Kecamatan Ciputat Timur.
Keterlambatan penerimaan hasil rekam e-KTP tersebut telah menjadi ambatan tersendiri dalam proses pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur. Kondisi penundaan penerimaan e-KTP kepada penduduk tersebut lebih disebabkan oleh proses pencetakan e-KTP yang harus melewati  berbagai  prosedur  yang  berlaku  di  Disdukcapil  wilayah  Kota  Tangerang  Selatan, sehingga  e-KTP  tidak  langsung  jadi  di  Kecamatan  Ciputat  Timur  atau  harus  menunggu beberapa waktu hingga dapat diterima oleh penduduk di Kecamatan Ciputat Timur.

## Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap ( Responsiveness ) sesuai dengan temuan lapangan seperti yang disebutkan di atas terlihat dari kesiap-siagaan para operator atau petugas dalam memberikan pelayanan e- KTP  bagi  masyarakat  di  Kecamatan  Ciputat  Timur.  Hal  tersebut  ditunjukkan  oleh  operator dalam membantu masyarakat yang kesulitan dalam mengurus pembuatan e-KTP, menanggapi keluhan  warga,  serta  menunjukkan  sikap  ramah,  sopan  dan  santun  dalam  memberikan pelayanan e-KTP bagi masyarakat di Kecamatan Ciputat Timur.
Dimensi  daya  tanggap  ( Responsiveness )  dalam  pelayanan  e-KTP  dapat  dilihat  dari ungkapan beberapa informan yang menjadi temuan lapangan, berikut penjelasan informan 4 (25 Januari 2021) yang menyatakan bahwa: “kalo cepat dan tanggap sih mereka cukup baik ya,  pas  datang  kita  langsung  ditanyain  ada  kebutuhan  apa.  Dan  mereka  memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah” . Selanjutnya Informan 5  (25 Januari 2021) juga telah menjelaskan bahwa: “ya sikap yang diberikan cukup baik dan menerima keluhan masyarakat ketika saya menyampaikan keluhan e-KTP kenapa gak langsung jadi mereka menjelaskan”. Pernyataan  temuan  lapangan  tersebut  telah  menunjukkan  daya  tanggap  ( Responsiveness ) dalam proses pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur mendapatkan respon positif dari penduduk penerima layanan e-KTP..
Daya Tanggap (Responsiveness) sesuai dengan penjelasan Tjiptono dan Chandra (2005; 134)  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan  tanggap.  Penjelasan  tersebut  dalam  penelitian  ini  dapat  dipahami  sebagai  keinginan dari para petugas ataupun operator dalam membantu serta memberikan pelayanan e-KTP yang tanggap bagi masyarakat di Kecamatan Ciputat Timur.
Daya Tanggap (Responsiveness) pegawai operator pelayanan e-KTP yang cepat dan tepat secara tidak langsung telah menunjukan kesungguhan pegawai dalam memberikan pelayanan
kepada  warga,  yang  dimana  warga  akan  merasa  dilayani  juga  dimudahkan  ketika  mereka mengurus  keperluannya  di  Kecamatan  Ciputat  Timur.  Daya  tanggap (Responsiveness) ini diharapkan menjadi komitmen bagi pegawai untuk menunjukan pengabdiannya sebagai abdi Negara di Kecamatan Ciputat Timur, karena sikap mereka menunjukan bagaimana semangat Kecamatan Ciputat Timur itu sendiri dalam memberikan pelayanan ksepada masyarakatnya.
Pegawai ataupun operator yang telah  memberikan pelayanan secara cepat dan tepat serta menunjukkan  semangat  dalam  memberikan  pelayanan  e-KTP  bagi  masyarakat  Kecamatan Ciputat Timur telah terlihat dari pernyataan beberapa informan Informan 2  (25 Januari 2021) menyatakan bahwa: “iyaa, pegawai harus informative apabila ada mekanisme pelayanan yang berubah.  Seperti  dulu  untuk  melakukan  perekaman  e-KTP  bisa  langsung  datang,  namun sekarang harus daftar online. Hal itu karena kebijakan dri disdukcapil sendiri, kami kecmatan hanya mengikuti dan menginformasikan ke masyarakat”.
Dalam pelayanan e-KTP petugas mampu dan memiliki daya tanggap yang baik sehingga warga  merasa  dilayani  dalam  mengurus  perekaman  e-KTP  di  Kecamatan  Ciputat  Timur. Sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  Pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan  Ciputat Timur Sudah Baik.

## Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Jaminan (Assurance) telah menjadi salah satu prinsip dan indikator untuk melihat sejauh mana Pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur dan ukuran yang menunjukkan tingkat sejauh mana pelayanan yang diberikan menjadikan warga merasa aman dan yakin. Disini dapat dilihat bahwa petugas dalam melaksanakan pelayanannya, harus memberikan pelayanan yang dapat  menumbuhkan  rasa  aman  dan  yakin  bagi  para  warga  dengan  memiliki  pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya. Yaitu juga dengan menunjukan dari segi komitmen dalam menjaga kerahasiaan data warga.
Jaminan (Assurance) dalam  penjelasan  Payne  dalam  Djati  dan  Darmawan  (2005) berkaitan  dengan  pengetahuan  dan  kemampuan  karyawan  dalam  menumbuhkan  rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan.
Dari hasil temuan lapangan dapat diketahui bahwa jaminan ( assurance ) layanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur telah menunjukkan kemampuan dan pengetahuan para petugas atau  operator  terkait  dengan  IT  (informasi  teknologi)  yang  mumpuni  dan  menunjang  dalam memberikan  pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan  Ciputat  Timur.  Pengetahuan  dan  kemampuan dalam memberikan pelayanan e-KTP tersebut juga mendapat dukungan dari Dukcapil dalam memberikan  pelatihan  IT  (informasi  teknologi)  serta  prosedur  pelayanan  e-KTP  bagi  para pegawai atau operator di Kecamatan Ciputat Timur.
Tumbuhnya rasa kepercayaan dari para penerima layanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur terhadap kemampuan dan pengetahuan pegawai atau operator layanan e-KTP tersebut telah  terlihat  dari  ungkapan  para  informan  dalam  penelitian.  Dimana  hal  tersebut  telah dikuatkan  oleh  penjelasan  para  informan  sebagai  berikut;  Informan  1    (25  Januari  2021) menyatakan  bahwa: “Dalam  pendaftaran  perekaman  e-KTP  kami  arahakan  pada  website disdukcapil”. Lebih lanjut informan 2  (25 Januari 2021) menjelaskan bahwa: “Tentu harus komunikative ya, kuncinya itu. Ketika pegawai bisa memberikan penjelasan dengan baik maka warga bisa mengerti bagaimana mekanisme pelayanan yang diberikan”. Beberapa pernyataan tersebut menunjukkan kesiapan pegawai atau operator dalam memberikan pelayanan e-KTP berdasar pada tehnologi informasi dan komunikasi, serta diperkuat dengan komukasi yang baik kepada  penerima  layanan.  Hal  tersebut  telah  memperkuat  kemampuan  dan  pengetahuan pegawai dalam pelayanan e-KTP, sehingga menumbuhkan rasa kepercayaan pada penduduk di Kecamatan Ciputat Timur sebagai penerima layanan e-KTP.
Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat  dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan yaitu keinginan para  staf  untuk  membantu  warga  dan  memberikan  pelayanan  yang  bisa  memberikan  rasa kepercayaan  karena  warga  yang  datang  memberikan  data  pribadi  berupa  Kartu  Keluarga sebagai syarat untuk melakukan perekaman e-KTP. Dalam pelayanan e-KTP petugas mampu dan memiliki apa yang menjadi prinsip dan indicator Jaminan (Assurance) yang baik sehingga warga merasa dilayani dalam mengurus perekaman e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur.

## Empathy (Perhatian)
Menurut  Payne  seperti  dikutip  dalam  Djati  &  Darmawan  (2005)  Empati (Empathy) Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada warga dari Pelayanan e-KTP Kecamatan  Ciputat  Timur.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  pihak  Staff  atau  operator  dalam pelaksanaan  Pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan  Ciputat  Timur  dapat  memahami  lebih  jauh tentang  keinginan  dan  kebutuhan  dari  Warga  sebagai  penerima  layanan. Empathy yang ditunjukan kepada warga yang hendak melakukan Perekaman e-KTP membuat mereka merasa diperhatikan secara pribadi sehingga warga merasa dipahami apa yang menjadi kebutuhannya.
Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan seperti yang dilihat dari teori Parasuraman,  et  al  (1985)  (dalam  Tjiptono,  2008)  seperti  yang  dilakukan  pegawai menginformasikan  apabila  ada  prosedur  Perekaman  e-KTP  yang  baru  sesuai  kebijakan disdukcapil  kepada  warga  sehingga  menghindari  kesalahpahaman  dalam  pelayanan  e-KTP, seperti  ditengah  Pandemi  Covid  19  apabila  ada  staff  pelayanan  baik  di  Kecamatan  Ciputat Timur atau di Disdukcapil terkena Covid 19 maka pelayanan dikantor tersebut akan dihentikan sementara yang mana akan berdampak pada pelayanan e-KTP itu sendiri.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  peneliti  terhadap  para  informan  yang berkaitan  dengan Empathy dalam  pelayanan,  Informan  2    (25  Januari  2021)  menyatakan bahwa;
”pegawai  selalu  memberikan  informasi  apabila  ada  info  dri  disdukcapil,  contohnya dikondisi covid seperti ini pernah terjadi staf disdukcapil ada yang positif corona, kemudian seminggu  kantor  ditutup.  Maka  operator  siak  yang  didisdukcapil  sementara  tidak  bekerja. Maka dampaknya juga kepada pelayanan di ektp kecamatan karena apabila ada restore data warga tidak bisa mengadukan hal tersebut sementara waktu sampai disdukcapil aktif kembali. Kemudian kami informasikan kondisi yang terjadi seperti itu, dan juga apabila ada kendala pada server kemendagri seperti perbaikan atau perawatan kami informasikan kepada warga sehingga sementara waktu tidak bisa melakukan perekaman e-KTP.”
Empati dalam pelayanan e-KTP telah ditunjukkan dengan kepedulian pihak pemerintah Kecamatan  Ciputat  Timur  akan  kondisi  penduduk  sebagai  penerima  layanan,  dimana  hal tersebut ditunjukkan dengan keterbukaan informasi yang berkaitan dengan pelayanan e-KTP. Selain  itu  hubungan  baik  serta  komunikasi  yang  terbuka  antara  operator  pelayanan  e-KTP ataupun  pemerintah  Kecamatan  Ciputat  Timur  telah  menjadi  hubungan  pribadi  yang memperhatikan dan peduli akan kondisi dan kebutuhan penduduk dalam mengakses pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur.

## KESIMPULAN
Dari  data  temuan  lapangan  dan  analisis  dimensi  kualitas  pelayanan,  maka  dapat dikatakan pelayanan e-KTP di Kecamatan Ciputat Timur masuk dalam kualitas baik. Dimensi Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (perhatian) pelayanan e- KTP  terlaksana  dan  mendapatkan  respon  yang  baik.  Dimensi Responsiveness terlihat  dari
pegawai yang informatif dan komunikatif pada proses pelayanan e-KTP, Dimensi Assurance tergambar dari tanggung jawab pegawai hingga memastikan kenyamanan dan keamanan data penerima  e-KTP,  dan  Dimensi Empathy tampak  dari  perhatian  dan  kesopanan  kepada penduduk  serta  penggunaan  bahasa  yang  baik  dalam  pelayanan  e-KTP.  Pada  Dimensi Tangibility terdapat sarana dan prasarana yang baik, namun masih minim sarana informasi serta fasilitas lahan parkir yang tidak memadai. Selanjutnya Bidang Reliability terdapat penundaan dalam  penerimaan  e-KTP,  sehingga  penduduk  harus  menunggu  beberapa  hari  untuk mendapatkan e-KTP.

## DAFTAR PUSTAKA
Alston, Margaret.,& Bowles,Wendy. (2003). Research for social workers: an introduction to methods . 2nd ed. Australia: Allen & Unwin.
Djati,  S.P  dan  Darmawan,  D.  2005. Pengaruh  Kinerja  Karyawan  terhadap  Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan . Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Fitzsimmons,  James  A.,  Fitzsimmons,  Mona  J.  2006. Service  Management:  Operation, Strategy, and Information Technology . McGraw Hill.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga
Meleong, Lexy J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif , Bandung: Remaja Rosda Karya.
Patton, Michael Quinn. (2002). Qualitative Research and Evaluation Methods , 3rd, USA: Sage Publication
Roderick, James dan Gregory. 2008. Service quality . Diakses melalui http://eprints.mercubuanayogya.ac.id/1011/4/BAB_II.pdf
Sugiyono.  2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif  dan Kombinasi  (Mixed Methods) , Cet. 4, Bandung : Alfabeta.
Sukoco,  Agus  dan  Nilowardono,  S.  2009. Analisa  Harapan  dan  Persepsi  Pelanggan  atas Servis Quality di PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara . Jurnal Ekonomi Vol 09 No 2
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction . Yogyakarta: Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Usmara, A, 2008. Strategi Baru Manajemen Pemasaran . Jakarta: Amara Books.
Usman,  Husaini  dan  Akbar,  Purnomo  Setiady.  2004. Metodelogi  Penelitian  Sosial ,  Jakarta: Bumi Aksara.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  23  Tahun  2006  Tentang  Administrasi Kependudukan.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  24  Tahun  2013  Tentang  Administrasi Kependudukan.
Peraturan Daerah Kota  Tangerang Selatan Nomor 9 Tahun 2011 Tentang  Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan