## Pelaksanaan Pelayanan Publik di Kantor Badan Pengelola Pajak Daerah Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir
Siti Rahmatullisa 1 , Mardiah Astuti 2 , Hidayat 3
1,2,3 Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang, Indonesia E-mail: sitirahmaa0100@gmail.com 1 , mardiahastuti_uin@radenfatah.ac.id 2 , hidayat@radenfatah.ac.id 3
Article History:
Received: 25 Februari 2024
Revised: 11 Maret 2024
Accepted: 13 Maret 2024
Abstract: Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pelaksanaan pelayanan di Kantor Badan Pengelolaan Pendapatan  Daerah  (BPPD)  Kayuagung  dengan memeriksa  beberapa  aspek  kinerja  pelayanan. Metode  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kualitatif  melalui  observasi  langsung,  wawancara dengan  petugas  pelayanan,  dan  analisis  dokumen untuk mengevaluasi pelaksanaan pelayanan di Kantor BPPD  Kayuagung.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pelaksanaan  pelayanan  di  Kantor  BPPD Kayuagung  telah  berjalan  dengan  baik  dalam  hal kedisiplinan  petugas,  ketaatan  terhadap  prosedur, standar  pelayanan,  kecepatan  layanan,  dan  respons terhadap  keluhan  masyarakat.  Namun,  terdapat beberapa area yang memerlukan perbaikan, termasuk peningkatan pelatihan petugas, ketersediaan informasi  yang  lebih  baik,  dan  optimalisasi penggunaan  teknologi  informasi.  Berdasarkan  hasil penelitian, disarankan agar Kantor BPPD Kayuagung meningkatkan pelatihan petugas, meningkatkan  ketersediaan  informasi,  memperkuat sistem monitoring dan evaluasi, serta mengoptimalkan  penggunaan  teknologi  informasi. Penelitian  selanjutnya  dapat  memperluas  lingkup dengan  mengeksplorasi  aspek-aspek  lain  dari pelayanan publik dan melibatkan lebih banyak pihak terkait  untuk  memperoleh  pemahaman  yang  lebih komprehensif. Penelitian ini penting untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan publik di Kantor Badan Pengelola Pajak Daerah Kayuagung Kabupaten  Ogan  Komering  Ilir,  serta  untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan potensi permasalahan yang mungkin terjadi dalam pelaksanaan  layanan  tersebut.  Dengan  demikian, dapat  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  serta efektivitas  pengelolaan  pajak  daerah  di  wilayah tersebut.
Keywords: Pelaksanaan, Kebijakan, Pelayanan, Publik
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## PENDAHULUAN
Negara  bertujuan  untuk  memajukan  kesejahteraan  umum  dan  mencerdaskan  kehidupan bangsa.  Hal  ini  menegaskan  bahwa  negara  memiliki  kewajiban  untuk  menyelenggarakan pelayanan  publik  yang  prima  guna  memenuhi  kebutuhan dasar hak sipil  warga negara  terhadap barang  publik,  jasa  publik,  dan  pelayanan  administrative  (Ahdhan,  2017).  Pemerintah  memiliki tanggung jawab utama dalam menyediakan pelayanan publik yang berkualitas bagi seluruh warga sesuai  dengan  ketentuan  undang-undang.  Konsep  pelayanan  sebagai  upaya  untuk  memenuhi kebutuhan melalui interaksi langsung dengan pihak lain terus dipertahankan dalam berbagai bidang lembaga dan organisasi.
Dalam  konteks  ini,  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  menjadi  kunci  untuk menarik  minat  konsumen  potensial,  termasuk  bagi  lembaga  pemerintah  yang  dituntut  untuk menciptakan  layanan  yang mendorong  pertumbuhan  ekonomi dengan standar yang tinggi.  Oleh karena itu, diperlukan kegiatan proaktif dari aparatur pelayanan untuk mengikuti perkembangan paradigma  global  guna  memastikan  bahwa  layanan  yang  disediakan  memiliki  daya  saing  yang tinggi di berbagai bidang aktivitas (Lijan, 2017). Pelayanan publik menjadi landasan utama dalam menjalankan fungsi pemerintahan, dan kualitasnya menjadi penilaian kinerja yang krusial di semua tingkatan. Keberhasilan penyelenggaraan pemerintah diukur dari seberapa baik pelayanan publik yang  disediakan  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat.  Kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan yang  diberikan  menjadi  tolok  ukur  kesuksesan  penyelenggaraan  pemerintahan,  mencerminkan korelasi dan kohesi yang penting antara penyelenggaraan pemerintahan dengan pelayanan publik yang diberikan (Hayat, 2017).
Dalam  pengertiannya,  konsep  pelayanan  publik  memiliki  beragam  interpretasi  yang disesuaikan  oleh  para  ahli.  Inu  Kencana  mendefinisikan  "publik"  sebagai  sebuah  kelompok manusia yang memiliki kesamaan dalam pemikiran, perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang sesuai dengan nilai-nilai normatif yang mereka anut (Syafiie, 2006). Sementara  menurut Walter Lippmann  dalam  karyanya  tentang  Filsafat  Publik,  istilah  "publik"  terkait  dengan  kepentingan umum,  yang merupakan pilihan yang diambil oleh banyak  orang setelah  mereka  memahaminya secara jelas, mempertimbangkannya secara rasional, dan bertindak dengan memperhatikan bukan hanya kepentingan pribadi tetapi juga kepentingan orang lain.
Pelayanan publik,  sebagai  tanggung  jawab  negara dan prinsip  good  governance,  memiliki tiga  peran  strategis  yang  penting.  Pertama,  pelayanan  publik  merupakan  arena  di  mana  negara, melalui  pemerintahnya,  berinteraksi  secara  intensif  dengan  lembaga-lembaga  non-negara  serta warganya. Kedua, praktik buruk dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh masyarakat,  sehingga  perubahan  signifikan  dalam  pelayanan  publik  akan  langsung  memberikan manfaat yang dirasakan oleh masyarakat secara luas. Ketiga, pelayanan publik melibatkan semua aspek  governance,  termasuk  pemerintah  sebagai  representasi  negara,  masyarakat  sipil,  dan mekanisme pasar, yang memiliki stake yang tinggi karena kualitas pelayanan publik memengaruhi nasib mereka serta keberhasilan dalam mencapai tujuan penyelenggaraan pelayanan publik yang baik baik di tingkat pusat maupun daerah (Dwiyanto, 2008; Djaelangkara, 2010).
Diperlukan  kebijakan  yang  mengatur  penyelenggaraan  pelayanan  publik  agar  Pemerintah dapat menjalankan peran sebagai pelayan yang efektif. Memberikan pelayanan terbaik adalah suatu keharusan  dalam  praktik  pelayanan  publik,  dan  penyelenggara  pelayanan  memiliki  kewajiban untuk  menyediakan  pelayanan  publik  yang  prima  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Indikator kinerja pelayanan publik diperlukan sebagai kontrol terhadap kinerja aparatur, dengan unsur-unsur tertentu  yang  harus  dipenuhi  untuk  memastikan  standar  pelayanan  publik  terpenuhi.  Indikator kinerja  membantu  dalam  mengevaluasi  aspek-aspek  yang  menjadi  penilaian,  sedangkan
pengukuran  kinerja  berkaitan  langsung  dengan  objek  penilaian.  Dengan  demikian,  untuk memenuhi standar pelayanan publik, indikator kinerja aparatur harus memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
Perencanaan yang cermat diperlukan untuk mencapai hasil kinerja yang diinginkan, dengan penekanan pada pandangan prospektif daripada retrospektif, menurut Wibowo. Ada tujuh indikator kinerja  yang  diusulkan,  seperti  yang  disajikan  oleh  Kersey,  Blanchard,  dan  Johnson,  termasuk motivasi, sarana, kompetensi, kesempatan, umpan balik, standar, dan tujuan. Ini menyoroti bahwa indikator  kinerja  pelayanan  berperan  dalam  proses  perencanaan,  pelaksanaan,  dan  pengawasan untuk  meningkatkan  kinerja  pegawai  (Wibowo,  2014).  Dari  segi  dimensi,  penilaian  mutu pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  aparatur  pemerintah  tidak  dapat  dihindari  dan  menjadi penanda  kualitas  pelayanan,  dengan  kriteria  tersebut  ditelaah  dari  dimensi-dimensi  kualitas pelayanan  publik.  Menurut  Zeithaml  dan  rekan,  kualitas  pelayanan  dapat  diukur  melalui  lima dimensi, termasuk tangibilitas, kehandalan, responsif, jaminan, dan empati (Hardiyansyah, 2018).
Pelayanan  publik  harus  transparan  dan  diatur  dengan  mempertimbangkan  perspektif pengguna  layanan,  yang  menciptakan  hubungan  yang  erat  antara  masyarakat  pengguna  layanan dan  petugas  layanan.  Beberapa  faktor  yang  memengaruhi  kualitas  pelayanan  publik  meliputi struktur  organisasi,  yang  merupakan  pengaturan  bagian-bagian  dengan  tugas,  fungsi,  serta tanggung  jawab  dan  wewenang  yang  saling  terkait  dalam  memberikan  layanan  publik. Kemampuan  aparat  yang  bertugas  dalam  melayani  kebutuhan  pengguna  layanan  juga  sangat penting,  karena  aparat  ini  merupakan  ujung  tombak  dalam  pelaksanaan  pelayanan.  Selain  itu, sistem pelayanan yang terdiri dari serangkaian proses yang saling terhubung membentuk kesatuan dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  publik (Ihsanuddin, 2014). Prinsip pembagian kerja juga merupakan bagian utama dari manajemen ilmiah, di  mana  tugas-tugas  dibagi  menjadi  operasi-operasi  kecil  sehingga  setiap  pekerja  dapat mengkhususkan  diri  pada  jenis  pekerjaan  tertentu,  menerapkan  prinsip  spesialisasi  (Parkinson, 2006).
Dalam sebuah lembaga, baik yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta, penting untuk menempatkan  individu  sesuai  dengan  keahliannya,  khususnya  dalam  bidang  pelayanan. Penempatan pegawai yang memiliki keahlian yang sesuai di bidang pelayanan sangat penting untuk mencapai tujuan yang  diinginkan  dalam  pelaksanaan  tugas  tersebut.  Hal ini juga  berlaku dalam konteks pelayanan publik di Kantor Badan Pengelola Pajak Daerah (BPPD), di mana keberhasilan pelaksanaan  pelayanan  publik  sangat  bergantung  pada  keahlian  dan  ketrampilan  pegawai  yang dilibatkan. Dalam proses pelayanan publik, terdapat beberapa faktor atau unsur yang mendukung jalannya  kegiatan  tersebut,  seperti  yang  disebutkan  oleh  Moenir,  termasuk  sistem,  prosedur, metode, personil, sarana dan prasarana, serta masyarakat sebagai pelanggan (Saputra, 2014). Ada pula  beragam  unsur  pelayanan  yang  harus  diukur,  seperti  prosedur  pelayanan,  persyaratan, kejelasan, kedisiplinan, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan, keadilan, kesopanan, keramahan, biaya, jadwal, kenyamanan lingkungan, dan keamanan (Ahmad & Sutrischastini, 2015).
Pada tanggal 23 Mei 2023, dilakukan observasi awal terkait pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Badan Pengelola Pajak Daerah (BPPD) Kayuagung, Kabupaten Ogan Komering Ilir. Hasil observasi menunjukkan beberapa temuan awal yang perlu dicatat: fasilitas kantor terlihat memadai dan  terorganisir  dengan  baik,  meskipun  beberapa  area  membutuhkan  perhatian  lebih  terkait perawatan; sistem antrian sudah terorganisir namun terkadang mengalami antrean panjang; petugas pelayanan terlihat ramah namun terdapat keluhan dari pengunjung mengenai kurangnya informasi terkait  proses  pelayanan  pajak  daerah;  informasi  mengenai  prosedur  dan  persyaratan  pelayanan tersedia  namun  tidak  terpampang  jelas  di  area  publik  kantor;  dan  proses  pelayanan  terstruktur
namun  beberapa  pengunjung  mengeluhkan  kompleksitas  prosedur  administratif.  Temuan  ini menjadi dasar untuk analisis lebih lanjut terkait efektivitas dan efisiensi pelayanan publik di Kantor BPPD  Kayuagung,  dengan  tujuan  memberikan  rekomendasi  perbaikan  guna  meningkatkan kepuasan  pengunjung  dan  efektivitas  layanan  secara  keseluruhan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk mengkaji pelaksanaan layanan publik di kantor BPPD Kayuagung.

## LANDASAN TEORI Kebijakan Publik
Laswell  dan  Kaplan  (Winarno,  2007)  mengartikan  Kebijakan  Publik  sebagai  serangkaian peraturan yang memiliki arah tujuan dan nilai-nilai penyelesaian persoalan, sedangkan Pressman dan Widavsky (Winarno, 2007) memandangnya sebagai hipotesis yang menjelaskan akibat-akibat dari pelaksanaan peraturan serta kondisi awal saat pelaksanaan. Nugroho (2014) mengemukakan bahwa  kebijakan  publik  harus  dipahami  oleh  masyarakat  untuk  mencapai  tujuan  nasional  dan mudah  diukur  untuk  menentukan  tingkat  keberhasilannya.  Holwet  dan  M.  Ramesh  (Subarsono, 2012)  menjelaskan  lima  tahap  dalam  proses  kebijakan  publik,  yaitu  agenda  setting,  pembuatan problem  solving,  penyusunan  kebijakan,  implementasi,  dan  evaluasi.  Sementara  itu,  James  E. Anderson  (Nurcholis,  2005)  mengatakan  bahwa  kebijakan  publik  merupakan  produk  yang dikembangkan oleh lembaga pemerintahan atau pejabat yang berwenang, dengan tiga aspek, yaitu tujuan, tata cara, dan cakupan. Kebijakan publik  memiliki sifat positif dan negatif, dimana sifat positifnya berkaitan dengan kesejahteraan masyarakat dan berdasarkan pada perundang-undangan, sedangkan  sifat  negatifnya terkait  dengan  berbagai  pertimbangan yang diambil oleh pemerintah atau  pejabat  berwenang.  Ini  menunjukkan  bahwa  kebijakan  publik  adalah  serangkaian  kegiatan pemerintah untuk mencapai tujuan tertentu, baik melalui tindakan maupun ketidak-tindakan, yang dikenal sebagai proses implementasi.

## Layanan Publik
Pelayanan publik merupakan layanan dasar yang menjadi landasan dalam penyelenggaraan pemerintahan,  di  mana  penilaiannya  menjadi  indikator  kinerja  pemerintah  baik  di  tingkat  pusat maupun daerah. Pentingnya pelayanan publik yang berorientasi pada kepentingan masyarakat telah diungkapkan  oleh  Hayat  (2017).  Pelayanan  publik,  menurut  Mukarom  &  Laksana  (2015), mencakup  segala  bentuk  pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  instansi  pemerintah,  baik  pusat maupun  daerah,  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  atau  pelaksanaan  peraturan perundang-undangan. Lewis dan Gilman, sebagaimana dijelaskan oleh Hayat (2017), mengartikan pelayanan  publik  sebagai  kepercayaan  publik,  yang  dijalankan  secara  bertanggung  jawab  dan sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku, yang dapat memberikan kepercayaan masyarakat terhadap  layanan  yang  diberikan.  Prinsip-prinsip  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  menurut Mukarom  &  Laksana  (2015),  mencakup  kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian  waktu,  akurasi, keamanan,  tanggung  jawab,  kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kemudahan  akses,  kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Tujuan pelayanan publik, seperti yang dijelaskan oleh Hayat (2017), mencakup  terwujudnya  batasan  dan  hubungan  yang  jelas,  sistem  penyelenggaraan  yang  layak, pemenuhan terhadap peraturan perundang-undangan, dan perlindungan serta kepastian hukum bagi masyarakat.  Fungsi  utama  pemerintah,  menurut  Hardiansyah  (2015),  adalah  memberikan pelayanan,  menyelenggarakan  pembangunan,  dan  menyelenggarakan  pemerintahan,  dengan pendekatan  yang  terintegrasi  meliputi  aspek  sosial  budaya,  geografis,  dan  hukum.  Indikator pelayanan  publik,  menurut  Sinambela  &  Sinambela  (2017),  meliputi  reliability,  tangibles, responsiveness,  assurance,  dan  empathy.  Dengan  demikian,  pelayanan  publik  bertujuan  untuk
melayani  masyarakat  atau  konsumen  dengan  memenuhi  kebutuhan  mereka  secara  tepat  waktu, sementara  fungsi  pelayanan  publik  diukur  berdasarkan  indikator  kualitas  pelayanan  yang mencakup berbagai aspek.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang diterapkan adalah kualitatif, yang memanfaatkan data deskriptif baik yang tertulis maupun lisan untuk memahami fenomena yang diamati (Moleong, 2017). Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif, yang bertujuan untuk mengungkap nilai variabel mandiri tanpa melakukan perbandingan atau kaitannya dengan variabel lain (Sugiyono, 2018). Penelitian ini akan dilakukan di Kantor BPPD Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir selama tahun 2023, dimulai dari bulan September hingga selesai. Sumber data utama berasal dari Kantor BPPD Kayuagung, dengan data yang terfokus pada proses pelayanan publik kepada masyarakat yang diperoleh dari dua  informan  penelitian,  yakni  informan  kunci  dan  informan  pendukung.  Teknik  pengumpulan data  meliputi  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi,  dengan  tujuan  untuk  memperoleh pemahaman  yang  mendalam  mengenai  pelaksanaan  pelayanan  publik  di  kantor  tersebut (Ferdiansyah, 2015; Tanzeh, 2009). Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan untuk menghasilkan gambaran yang jelas mengenai pelaksanaan pelayanan publik di Kantor BPPD Kayuagung. Uji keabsahan data dilakukan melalui triangulasi sumber dan teknik, dengan  memverifikasi  kredibilitas  data  melalui  berbagai  sumber  dan  teknik  pengumpulan  data yang  berbeda  (Sugiyono,  2018;  Moleong,  2017).  Triangulasi  waktu  juga  digunakan  untuk memastikan validitas data dengan mengumpulkan data dari sumber yang sama namun dalam waktu yang berbeda (Sugiyono, 2018). Langkah-langkah ini diambil untuk memastikan keakuratan dan kepercayaan  data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  mengenai  pelaksanaan  pelayanan  publik  di Kantor BPPD Kayuagung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelaksanaan pelayanan di Kantor BPPD Kayuagung telah  menunjukkan kinerja yang baik dan  efektif  dalam  melayani  kebutuhan  masyarakat.  Dari  pengamatan  langsung  dan  hasil wawancara  dengan  petugas  pelayanan,  terlihat bahwa  proses  pelayanan  dilakukan  dengan  sigap dan responsif sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Baik melalui sistem online maupun manual, masyarakat mendapatkan layanan yang cepat dan efisien. Adanya komunikasi yang baik antara petugas dan masyarakat juga menjadi salah satu faktor kunci dalam kesuksesan pelayanan tersebut.  Selain  itu,  adopsi  teknologi  informasi  seperti  aplikasi  SISMIOP  telah  membantu mempermudah akses masyarakat dalam melakukan transaksi secara online. Meskipun demikian, upaya  perbaikan  dan  pemeliharaan  terus  dilakukan  untuk  mengatasi  potensi  hambatan,  serta peningkatan pelatihan petugas pelayanan guna meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Dengan  demikian,  pelaksanaan  pelayanan  di  Kantor  BPPD  Kayuagung  dapat  dianggap  berhasil dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan memberikan pelayanan yang berkualitas, terbukti dari beberapa aspek yang dapat diamati sebagai berikut:

## Aspek Kedisiplinan Petugas dalam Pelayanan
Kedisiplinan petugas dalam pelayanan publik di Kantor BPPD Kayuagung merupakan aspek yang  sangat  diperhatikan  dan  dijaga  dengan  baik.  Melalui  pengamatan  yang  saya  lakukan, kedisiplinan  tersebut  terlihat  dari  berbagai  hal,  mulai  dari  absensi  di  pagi  hari  hingga  cara berpakaian  yang  rapi.  Setiap  hari  Senin,  petugas  selalu  melaksanakan  upacara  atau  apel  pagi, sementara  pada  hari  Jumat,  mereka  melaksanakan  senam  pagi.  Semua  ini  menunjukkan  bahwa kedisiplinan menjadi prinsip yang dipegang teguh oleh petugas pelayanan publik di kantor tersebut.
Kedisiplinan petugas  ini tidak hanya terbatas  pada  aspek fisik  seperti berpakaian rapi  dan hadir  tepat  waktu,  tetapi  juga  tercermin  dalam  pelaksanaan  tugas  mereka.  Bapak  Riko  Abot, SP,M.Si,  yang  merupakan  salah  satu  pejabat  di  Kantor  BPPD,  mengungkapkan  bahwa  semua petugas pelayanan di kantor tersebut mematuhi aturan dengan baik. Mereka terbiasa menjalankan tugas mereka dengan disiplin, termasuk dalam hal melayani kebutuhan administratif masyarakat, seperti  pembuatan  surat  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  (PBB).  Menurut  beliau,  kedisiplinan  ini tercermin dalam penyelesaian tugas tepat waktu dan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Gambaran suasana di Kantor BPPD dalam melayani masyarakat juga menunjukkan betapa seriusnya  para  petugas  dalam  menjalankan  tugas  mereka.  Dari  gambar  yang  disajikan,  terlihat bahwa para petugas sedang fokus bekerja dan melayani masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku.  Mereka  berupaya  memberikan  kemudahan  kepada  masyarakat  dalam  menerima pelayanan, sesuai dengan prinsip pelayanan publik yang baik.
Dengan demikian, kedisiplinan petugas dalam pelayanan publik di Kantor BPPD Kayuagung merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam  memastikan  penyelenggaraan  pelayanan  yang berkualitas kepada masyarakat. Kedisiplinan ini mencakup berbagai aspek, mulai dari kehadiran tepat waktu hingga penyelesaian tugas dengan baik dan efisien. Dengan menjaga kedisiplinan ini, diharapkan pelayanan publik di kantor tersebut dapat terus meningkat dan memenuhi kebutuhan masyarakat dengan baik.

## Aspek Prosedural dalam Memberikan Layanan Kepada Masyarakat
Dalam  menjalankan  tugas sebagai petugas pelayanan publik di Kantor BPPD Kayuagung, para  petugas  tersebut sangat  memprioritaskan  prosedur pelayanan  yang telah ditetapkan dengan jelas  dalam  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP).  Jika  ada  warga  yang  membutuhkan  layanan administrasi,  langkah  pertama  adalah  menyelesaikan  proses  di  tingkat  kelurahan/desa  sebelum melanjutkan ke tahap BPPD untuk mendapatkan surat pengantar sesuai dengan kebutuhan mereka sebagai  penerima  layanan.  Dua  narasumber  dari  masyarakat,  yang  diwawancarai  secara  acak, mengonfirmasi prosedur ini. Hamdan, salah satu warga yang menerima layanan dari Kantor BPPD, menjelaskan  bahwa  langkah  awalnya  adalah  mendapatkan  surat  pengantar  dari  kelurahan/desa, kemudian  datang  ke  kantor  BPPD  untuk  melengkapi  persyaratan  pembayaran  Pajak  Bumi  dan Bangunan  (PBB)  serta  membawa  berkas  lengkap  agar  prosesnya  dapat  langsung  diproses  dan pembayaran dapat dilakukan di Bank Sumsel Babel atau kantor Pos. Bella, narasumber lainnya, menyatakan bahwa prosedur serupa berlaku baginya. Dia juga harus mendapatkan surat pengantar dari  kelurahan/desa,  melengkapi  berkas  yang  diperlukan  oleh  Kantor  BPPD,  dan  kemudian prosesnya  akan  dilakukan  oleh  bagian  BPPD.  Meskipun  ada  opsi  untuk  proses  online,  Bella memilih  untuk  datang  langsung  ke  kantor  BPPD  karena  merasa  lebih  nyaman  dan  menemui pegawai yang ramah.
Dari hasil wawancara dengan kepala bidang pelayanan umum, pegawai aparatur pelayanan umum, dan warga sipil sebagai penerima layanan, dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan dalam prosedur pelayanan yang diberikan oleh aparatur pelayanan kepada masyarakat. Prosedur ini  melibatkan  penerima  layanan  untuk  melengkapi  berkas  mereka  sendiri  mulai  dari  tahap kelurahan/desa hingga tahap BPPD, yang mencakup pembuatan surat pengantar untuk pembayaran di Bank Sumsel Babel sesuai kebutuhan penerima layanan itu sendiri. Observasi yang dilakukan oleh peneliti juga mengkonfirmasi bahwa para aparatur pelayanan publik di Kantor BPPD sangat memperhatikan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan dalam SOP.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa para aparatur pelayanan publik di Kantor BPPD Kayuagung  secara  konsisten  mengikuti  prosedur  pelayanan  yang  telah  ditetapkan  dalam  SOP.
Proses ini melibatkan partisipasi penuh dari penerima layanan dalam melengkapi berkas mereka sendiri dari tahap awal hingga tahap akhir. Hal ini tidak hanya terungkap melalui hasil wawancara dengan  berbagai  pihak  terkait,  tetapi  juga  diamati  secara  langsung  melalui  observasi  yang dilakukan  oleh  peneliti.  Dengan  demikian,  kesesuaian  antara  prosedur  yang  diatur  dan pelaksanaannya di lapangan menjadi jelas dan memperkuat validitas temuan dalam penelitian ini.

## Aspek Standar Pelayanan
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting dalam setiap interaksi antara pemerintah dan masyarakat. Salah satu elemen kunci dalam menjamin kualitas pelayanan publik  adalah  adanya  standar  pelayanan  yang  jelas  yang  sesuai  dengan  prosedur  dan  Standard Operating  Procedure  (SOP)  yang  telah  ditetapkan  oleh  pemerintah.  Dalam  konteks  pelayanan publik  di  Kantor  Badan  Pengelolaan  Pendapatan  Daerah  (BPPD)  Kayuagung,  Kabupaten  Ogan Komering Ilir, standar pelayanan yang telah ditetapkan menjadi acuan dalam memberikan layanan kepada  masyarakat.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Kepala  Bidang  Pelayanan  Umum, Bapak Riko Abot, SP., M.Si, dan petugas pelayanan, Ibu Fitri Ningcik, pihak BPPD Kayuagung telah  mengindikasikan  bahwa  mereka  berpegang  teguh  pada  SOP  yang  ada  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Menurut  Bapak  Riko  Abot,  kemampuan  pegawai  dalam memberikan pelayanan juga sangat penting, dan pegawai diberikan arahan serta ditempatkan sesuai dengan bidangnya masing-masing untuk memastikan layanan yang berkualitas.
Melalui observasi dan wawancara, ditemukan bahwa pihak BPPD Kayuagung telah berupaya untuk  meningkatkan  pelayanan  secara  berimbang,  dengan  fokus  pada  pemenuhan  kebutuhan masyarakat.  Petugas  pelayanan  secara  aktif  bertanya  kepada  masyarakat  mengenai  kebutuhan mereka dan memproses permintaan tersebut sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh BPPD Kayuagung sudah cukup baik dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat setempat.
Dalam  konteks  lebih  luas,  standar pelayanan yang  jelas  merupakan  tolak  ukur  bagi  setiap lembaga  pemerintahan  dalam  menyediakan  layanan  kepada  masyarakat.  Berdasarkan  SOP  dan peraturan yang berlaku, pelayanan publik di Kantor BPPD Kayuagung telah sesuai dengan kriteria kualitas pelayanan yang diharapkan. Dengan demikian, pihak BPPD Kayuagung telah memenuhi kewajibannya  untuk  menyediakan  pelayanan  yang  berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau,  dan terukur  kepada  masyarakat.  Hal  ini  merupakan  bagian  dari  komitmen  pemerintah  dalam menjalankan  tugasnya  untuk  mensejahterakan  masyarakat  dan  memastikan  keadilan  dalam pelayanan publik. Dengan adanya standar pelayanan yang jelas dan diterapkan secara konsisten, diharapkan pelayanan publik di BPPD Kayuagung dapat terus meningkat dan memberikan manfaat yang maksimal bagi masyarakat.

## Aspek Melakukan Pelayanan dengan Cepat
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  yang  dilakukan  oleh  peneliti  terkait  dengan kecepatan  dan  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  di  Kantor  BPPD Kayuagung, data yang diperoleh memberikan gambaran yang cukup variatif. Dalam wawancara dengan beberapa warga, terungkap bahwa ada perbedaan pendapat mengenai kecepatan pelayanan. Beberapa responden menyatakan bahwa pelayanan masih terbilang  lambat dan memakan waktu yang  cukup  lama,  terutama  jika  tidak  ada  antrian  yang  menunggu.  Namun,  ada  juga  yang menyatakan bahwa kecepatan pelayanan bergantung pada tingkat kesibukan kantor, dimana saat ramai  pelayanan  akan  menjadi  lebih  lambat.  Hal  ini  juga  ditegaskan  oleh  salah  satu  responden bahwa waktu penyelesaian berkas  tidak  bisa  dipastikan karena bergantung  pada  berbagai  faktor
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
seperti jenis dokumen yang diperlukan.
Meskipun  demikian,  hasil  observasi  menunjukkan  bahwa  petugas  di  Kantor  BPPD Kayuagung  cenderung  melakukan  tugasnya  dengan  cepat  dan  efisien.  Mereka  mampu menyelesaikan berkas dengan waktu yang singkat dan tepat, sesuai dengan kebutuhan serta keluhan masyarakat  meskipun  waktu  penyelesaian  berkas  bisa  bervariasi  tergantung  pada  kompleksitas dokumen  yang  diproses.  Hal  ini  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  diamanatkan  dalam Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009,  yang  menetapkan  bahwa  pelayanan  publik  harus berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Namun  demikian,  meskipun  petugas  BPPD  menunjukkan  kinerja  yang  baik  dalam  hal kecepatan  pelayanan,  hasil  wawancara  dan  observasi  juga  mengindikasikan  bahwa  masih  ada kekurangan terutama dalam aspek ketepatan waktu. Beberapa responden menyatakan bahwa waktu penyelesaian berkas tidak bisa dipastikan, dan ada kecenderungan untuk pelayanan yang terlambat terutama  jika  kantor  sedang  ramai.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  meskipun  petugas  memiliki kemampuan dalam menyelesaikan pekerjaan dengan cepat, namun masih diperlukan upaya untuk meningkatkan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Secara  keseluruhan,  meskipun  terdapat  perbedaan  pendapat  mengenai  kecepatan  dan ketepatan  waktu  dalam  pelayanan  publik  di  Kantor  BPPD  Kayuagung,  hasil  observasi menunjukkan  bahwa  petugas  telah  melakukan  tugas  mereka  dengan  baik  dalam  hal  kecepatan. Namun,  masih  ada  ruang  untuk  perbaikan  terutama  dalam  meningkatkan  ketepatan  waktu  agar pelayanan yang diberikan dapat lebih efektif dan memuaskan bagi masyarakat. Dengan demikian, perlu  adanya  upaya  lebih  lanjut  untuk  memastikan  bahwa  pelayanan  publik  di  Kantor  BPPD Kayuagung  berjalan  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat dengan lebih baik.

## Aspek Semua Keluhan Masyarakat Direspon oleh Petugas Pelayanan
Dalam pelaksanaan pelayanan publik, respon yang diberikan oleh penyedia layanan terhadap keluhan masyarakat menjadi aspek krusial. Peneliti melakukan wawancara dengan berbagai pihak terkait,  seperti  kepala  pelayanan  umum,  petugas  aparatur  pelayanan,  dan  masyarakat  penerima layanan, untuk mendapatkan gambaran tentang bagaimana respon terhadap keluhan masyarakat di Kantor BPPD Kayuagung. Menurut Bapak Riko Abot, SP, M.Si selaku kepala pelayanan, pihak BPPD  telah  menyediakan  kotak  saran  dan  nomor  WhatsApp  untuk  menerima  keluhan  serta masukan  dari  masyarakat.  Dengan  demikian,  pihaknya  dapat  mengetahui  keinginan  masyarakat dan mengontrol staf yang bertugas di lapangan. Respon yang cepat dan efektif terhadap keluhan menjadi  prioritas  utama,  karena  membantu  mempertahankan  kepercayaan  masyarakat  terhadap layanan yang diberikan.
Petugas aparatur pelayanan, seperti yang diungkapkan oleh Ibu Fitri Ningcik, memberikan penekanan pada pentingnya memahami kebutuhan masyarakat terlebih dahulu sebelum memproses layanan  yang  diberikan.  Dalam  menjalankan  tugasnya,  petugas  tersebut  berperan  sebagai penghubung  antara  masyarakat  dan  institusi  pemerintah  untuk  memastikan  bahwa  kebutuhan masyarakat  terpenuhi  dengan  baik.  Hasil  wawancara  dengan  masyarakat  menunjukkan  bahwa sebagian besar dari mereka merasa bahwa respon petugas pelayanan sudah cukup baik, meskipun masih  ada  beberapa  kekurangan  dalam  sikap  ramah  petugas.  Namun,  secara  keseluruhan, pelayanan yang diberikan terkesan positif dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Dalam  konteks  biaya,  pihak  BPPD  Kayuagung  tidak  memungut  biaya  apapun  untuk pelayanan  yang  diberikan.  Kepala  pelayanan  umum,  petugas  aparatur,  maupun  masyarakat penerima layanan telah mengkonfirmasi hal ini melalui wawancara. Hal ini sejalan dengan hasil
observasi yang menunjukkan bahwa pihak BPPD telah memperhatikan kualitas pelayanan tanpa mengabaikan  aspek  biaya.  Observasi  juga  menemukan  bahwa  pihak  BPPD  telah  menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, seperti ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas  penunjang lainnya, untuk meningkatkan kenyamanan masyarakat saat menerima layanan.
Dari  penjelasan  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  melaksanakan  pelayanan  publik, penggunaan alat bantu menjadi penting untuk mendukung efektivitas dan efisiensi proses layanan. Para petugas di Kantor BPPD Kayuagung terampil dalam menggunakan berbagai alat bantu yang telah  disediakan,  seperti  komputer,  printer,  dan  mesin  fotokopi.  Keahlian  mereka  dalam menggunakan  alat  bantu  tersebut  terlihat  dari  responsifnya  mereka  dalam  menangani  berbagai keluhan dan  kebutuhan masyarakat.  Kesimpulan yang  dapat  ditarik  adalah bahwa  kantor  BPPD Kayuagung  memberikan  kemudahan  dan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat  penerima layanan, serta memastikan ketersediaan alat bantu yang diperlukan untuk mendukung efisiensi dan efektivitas proses layanan publik.

## Keahlian Petugas Menggunakan Alat Bantu dalam Proses Pelayanan
Dari  hasil  wawancara  dan  observasi  yang  telah  dilakukan  di  Kantor  BPPD  Kayuagung, peneliti menemukan bahwa petugas pelayanan publik di kantor tersebut sudah terampil dan mahir dalam  menggunakan  alat  bantu  yang  diperlukan  dalam  proses  pelayanan.  Mereka  memiliki pengetahuan yang luas dan menguasai berbagai alat bantu yang digunakan dalam melaksanakan tugas  mereka  dengan  efektif  dan  efisien.  Keahlian  mereka  dalam  menggunakan  alat  bantu  ini merupakan  salah  satu  faktor  yang  memengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat.
Peneliti  melakukan  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi  dalam  kurun  waktu  yang berbeda untuk mendapatkan data yang akurat mengenai kecepatan dan ketepatan  waktu petugas dalam  melayani  kebutuhan  masyarakat.  Ditemukan  bahwa  secara  keseluruhan,  pelayanan  yang diberikan oleh Kantor BPPD Kayuagung sudah cukup baik, namun masih terdapat beberapa oknum petugas yang masih belum mencapai tingkat profesionalisme yang diharapkan dalam menangani keluhan dan permintaan masyarakat.
Selain itu, melalui observasi yang dilakukan, peneliti juga dapat mengamati langsung proses pelayanan  yang  dilakukan  oleh  petugas  BPPD  Kayuagung.  Meskipun  secara  umum  petugas tersebut terampil dalam menggunakan alat bantu dan sistem yang ada, namun terdapat beberapa kekurangan yang masih perlu diperhatikan. Misalnya, ada beberapa petugas yang terlihat kurang tanggap  dalam  menanggapi  keluhan  atau  permintaan  masyarakat,  yang  pada  akhirnya  dapat mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Dalam  konteks  ini,  penting  bagi  Kantor  BPPD  Kayuagung  untuk  terus  meningkatkan pelatihan dan pengembangan keterampilan bagi petugasnya, terutama dalam hal respons terhadap keluhan  dan  permintaan  masyarakat.  Pelatihan  ini  dapat  mencakup  penggunaan  alat  bantu, keterampilan komunikasi, serta penanganan konflik dan situasi yang mungkin terjadi selama proses pelayanan.  Selain  itu,  monitoring  dan  evaluasi  secara  berkala  juga  perlu  dilakukan  untuk memastikan  bahwa  setiap  petugas  mematuhi  standar  profesionalisme  yang  ditetapkan  dan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Dengan  demikian,  upaya  untuk  meningkatkan  keahlian  petugas  dalam  menggunakan  alat bantu dalam proses pelayanan publik menjadi sangat penting guna memastikan bahwa pelayanan yang diberikan mencapai standar yang diharapkan dan mampu memenuhi kebutuhan serta harapan masyarakat secara optimal.
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## KESIMPULAN
Secara keseluruhan, pelaksanaan pelayanan di Kantor BPPD Kayuagung telah menunjukkan kinerja yang baik dan efektif dalam melayani kebutuhan masyarakat. Dari pengamatan langsung dan hasil wawancara dengan petugas pelayanan, terlihat bahwa proses pelayanan dilakukan dengan sigap  dan  responsif  sesuai  dengan  prosedur  yang  telah  ditetapkan.  Baik  melalui  sistem  online maupun  manual,  masyarakat  mendapatkan  layanan  yang  cepat  dan  efisien.  Adanya  komunikasi yang baik antara petugas dan masyarakat juga menjadi salah satu faktor kunci dalam kesuksesan pelayanan  tersebut.  Selain  itu,  adopsi  teknologi  informasi  seperti  aplikasi  SISMIOP  telah membantu  mempermudah  akses  masyarakat  dalam  melakukan  transaksi  online.  Meskipun demikian, upaya perbaikan dan pemeliharaan terus dilakukan untuk mengatasi potensi hambatan, serta  peningkatan  pelatihan  petugas  pelayanan  guna  meningkatkan  kualitas  layanan  secara keseluruhan.
Dalam konteks spesifik, penelitian ini menyoroti beberapa aspek penting dalam pelaksanaan pelayanan  di  Kantor  BPPD  Kayuagung.  Pertama  adalah  kedisiplinan  petugas  dalam  pelayanan publik, yang mencakup aspek fisik dan administratif, serta kepatuhan mereka terhadap prosedur yang ditetapkan. Kedua adalah prosedur pelayanan yang telah diatur dengan jelas, mulai dari tahap kelurahan/desa  hingga  tahap  BPPD,  yang  melibatkan  partisipasi  penuh  dari  penerima  layanan dalam melengkapi berkas mereka sendiri. Ketiga adalah standar pelayanan yang diterapkan secara konsisten,  yang  menjadi  tolak  ukur  bagi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat. Terakhir, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan juga menjadi faktor  penting  yang  memengaruhi  efektivitas  dan  efisiensi  layanan  yang  diberikan.  Dengan memperhatikan  aspek-aspek  ini  dan  terus  melakukan  evaluasi  serta  perbaikan,  diharapkan pelaksanaan  pelayanan  di  Kantor  BPPD  Kayuagung  dapat  terus  meningkat  dan  memberikan manfaat yang maksimal bagi seluruh masyarakat.
Untuk Kantor BPPD Kayuagung, beberapa saran yang dapat diusulkan meliputi peningkatan pelatihan  petugas  untuk  meningkatkan  keterampilan  komunikasi,  kedisiplinan,  dan  penguasaan teknologi  informasi  guna  memberikan  pelayanan  yang  lebih  responsif  terhadap  kebutuhan masyarakat.  Selain  itu,  penting  juga  untuk  meningkatkan  ketersediaan  informasi  mengenai prosedur layanan secara online maupun offline agar masyarakat dapat memahami proses pelayanan dengan  lebih  baik  dan  mengurangi  kebingungan  dalam  mengurus  dokumen.  Diperlukan  juga peningkatan sistem monitoring dan evaluasi terhadap kinerja petugas dan proses pelayanan agar dapat  mengidentifikasi  area  yang  perlu  perbaikan  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  secara keseluruhan. Selanjutnya, optimalisasi penggunaan teknologi informasi seperti aplikasi SISMIOP perlu  ditingkatkan  untuk  mempermudah  aks es  masyarakat  dalam  melakukan  transaksi  online  serta memastikan sistem teknologi yang digunakan berfungsi dengan baik dan terus diperbarui.
Untuk  peneliti  selanjutnya,  beberapa  saran  yang  dapat  diusulkan  adalah  memperluas  lingkup penelitian  dengan  meneliti  aspek-aspek  lain  dari  pelayanan  publik  di  Kantor  BPPD  Kayuagung,  seperti kepuasan pengguna, efektivitas kebijakan, atau dampak sosial ekonomi dari pelayanan yang diberikan. Studi banding  dengan  kantor  pelayanan  publik  lainnya  juga  dapat  dilakukan  untuk  memperoleh  wawasan tambahan  dan  ide-ide inovatif  yang  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  di  Kantor  BPPD Kayuagung. Selanjutnya, melibatkan berbagai pihak terkait seperti masyarakat, pemerintah daerah, dan  organisasi  non-pemerintah  dalam  proses  penelitian  akan  memberikan  sudut  pandang  yang lebih  komprehensif  tentang  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik. Terakhir, disarankan untuk menggali lebih dalam aspek kualitatif dalam penelitian, seperti persepsi dan  pengalaman  individu  terhadap  pelayanan  publik,  melalui  wawancara  mendalam  atau  studi kasus untuk memahami dinamika dan tantangan yang dihadapi dalam penyediaan layanan publik.

## PENGAKUAN/ACKNOWLEDGEMENTS
Ucapan terima kasih dan pengakuan kami sampaikan kepada semua pihak yang telah turut serta  dalam  mensukseskan  penelitian  ini.  Kami  ingin  mengucapkan  terima  kasih  kepada  para responden yang telah meluangkan waktu dan memberikan informasi berharga dalam wawancara dan observasi. Penghargaan juga kami tujukan kepada Kantor BPPD Kayuagung atas kerjasama, kesediaan,  serta  akses  yang  diberikan  selama  proses  penelitian.  Tak  lupa,  kami  mengucapkan terima  kasih  kepada  seluruh  tim  peneliti  yang  telah  bekerja  keras  dalam  mengumpulkan, menganalisis, dan menyusun data menjadi laporan yang komprehensif. Dukungan dari keluarga, teman,  dan  rekan-rekan  juga  sangat  berarti  bagi  kami.  Terima  kasih  atas  semua  kontribusi  dan dukungan  yang  telah  diberikan,  semoga  hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan  manfaat  yang berkelanjutan bagi semua pihak yang terlibat.

## DAFTAR REFERENSI
Ahdhan, R. D. (2017). Implementasi Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser. Jurnal Universitas Mulawarman , 2 (2), 2185-2199.
Ahmad,  L.  F.,  &  Sutrischastini,  A.  (2015).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Kinerja Pelayanan Publik  Kantor Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul. Jurnal Riset  Manajemen  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Widya  Wiwaha  Program  Magister Manajemen , 2 (1), 35-50.
Djaelangkara,  R.  (2010).  Tinjauan  Kritis  Konsep  Dan  Implementasi  Pelayanan  Publik  Di Indonesia. Academica , 2 (1), 273-288.
Dwiyanto,  A.  (2008). Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik .  Yogyakarta: Gadjahmada University Press.
Ferdiansyah. (2015). Dasar Penelitian Kualitatif . Bogor: Herya Media. Hardiansyah.  (2015). Komunikasi  Pelayanan  Publik  Konsep  dan  Aplikasi .  Yogyakarta:  Gava Media.
Hayat. 2017. Manajeman Pelayanan Publik . Depok: PT.Raja Grapindo.
Moleong,  L.  J.  (2017).  Metode  Penelitian  Kualitatif,  cetakan  ke-36,  Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya Offset .
Mukarom,  Z.,  &  Laksana,  H.  M.  W.  (2015). Manajemen  Pelayanan  Publik. Bandung:  Pustaka Setia.
Nugroho, R. (2014). Public Policy . Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Nurcholis, H. (2005). Praktek Pemerintah dan Otonomi Daerah . Jakarta:Grasindo. Parkinson,  C.  N.  (2006). Manajemen  Untuk  Semua  Orang, Terj.  Mulyana.  Jakarta:  Pustaka Binaman Pressindo.
Sinambela,  S.,  Sinambela,  L.  P.  (2017). Reformasi  Pelayanan  Publik-Teori,  Kebijakan,  Dan Implementasi . Jakarta: Bumi Aksara. Subarsono, A. G. (2012). Analisis Kebijakan Publik . Yogyakarta: Pustaka Belajar. Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif  dan  R  & D. Bandung: Alfabeta. Syafiie, I. K. (2006 ). Ilmu Administrasi Publik . Jakarta: PT. Rineka Cipta. Tanzeh, A. (2009). Pengantar Metode Penelitian . Yogyakarta: Teras.
Wibowo. (2014). Manajemen Kinerja . Surakarta: Rajawali Press. Winarno, B. (2007). Teori dan Proses Kebijakan Publik . Yogyakarta: Media Pressindo.