## INOVASI DAN EFEKTIVITAS PELAYANAN MELALUI MOBILE JKN PADA BPJS KESEHATAN DI JAKARTA SELATAN
Meigy Angelita 1 , Sampara Lukman 2 , Irwan Tahir 3 1,2,3 Institut Pemerintahan Dalam Negeri, Cilandak, Jakarta, Indonesia
Email Korespondensi: meigybran@gmail.com Diterima: 12-10-2021 Disetujui: 19-11-2021 Diterbitkan: 3-12-2021

## Abstrak
Pengembangan  pelayanan  kesehatan  berbasis  teknologi  merupakan salah  satu  gerakan  inovasi  pelayanan  publik  dalam  rangka  mereformasi birokrasi  di  ranah  pemerintahan  Indonesia.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk memberikan  gambaran  dan  menganalisis  penilaian  keberhasilan,  dan efektivitas dari penerapan pelayanan berbasis teknologi melalui Mobile JKN pada  BPJS  Kesehatan  di  Kantor  Cabang  Utama  Jakarta  Selatan.  Peneliti menggunakan  metode  kualitatif  untuk  mendeskripsikan  dan  memperoleh pemahaman menyeluruh dan mendalam mengenai inovasi pelayanan publik berbasis  teknologi  yang  difokuskan  pada  penggunaan  aplikasi  mobile  JKN sebagai  bentuk  inovasi  pelayanan  jaminan  kesehatan  nasional  pada  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan.  Aplikasi  Mobile  JKN-KIS dapat dikatagorikan sebagai inovasi karena mempunyai atribut keuntungan relative  (relative  adventage),  kesesuaian  (compability),  kerumitan (complexity),  kemungkinan  dicoba  (triability),  kemudahan  diamati (observability).  Peneliti  menggunakan  teori  efektivitas  pelayanan  menurut David  Krech,  Richard  an  Egerton  dan  menyebutkan  bahwa  inovasi  yang diterapkan  oleh  BPJS  dalam  hal  ini  khususnya  inovasi  Mobile  JKN-KIS  di Kantor Cabang Jakarta Selatan sudah efektif.
Kata Kunci : Inovasi, Efektivitas, Jaminan Kesehatan, Aplikasi Mobile JKN

## Abstract
The  development  of  technology-based  health  services  is  one  of  the public  service  innovation  in  the  context  of  reforming  the  bureaucracy  of Indonesian government. This study aims to provide an overview and analyze the  assessment  of  the  success,  and  effectiveness  of  the  application  of technology-based services through Mobile JKN at BPJS Kesehatan at the South Jakarta Main Branch Office. Researchers used qualitative methods to describe and gain a thorough and in- depth understanding of technology-based public service innovations focused on the use of the JKN mobile application as a form of innovation in national health insurance services at the Health Social Security Administering  Body  (BPJS).  The  JKN-KIS  Mobile  Application  can  be categorized  as  an  innovation  because  it  has  the  attributes  of  relative advantage, compatibility, complexity, triability, and observability. Researchers use the theory of service effectiveness according to David Krech, Richard an
Egerton and mention that the innovations implemented by BPJS in this case, especially the Mobile JKN-KIS innovation at the South Jakarta Branch Office, have been effective.
Keywords: Innovation,  Effectiveness,  Health  Insurance,  JKN  Mobile Application
PENDAHULUAN
Masalah  kesehatan  merupakan  tanggung  jawab  bersama  baik pemerintah  maupun  masyarakat.  Gangguan  kesehatan  yang  terjadi  pada masyarakat akan berpengaruh terhadap pembangunan suatu Negara dan akan menimbulkan  kerugian  di  bidang  ekonomi.  Pemerintah  dituntut  untuk mampu  menciptakan  suatu  sistem  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  dan berkualitas. Kesehatan mempunyai peranan penting dalam hidup masyarakat, karena kesehatan merupakan asset kesejahteraan badan, jiwa, dan sosial bagi setiap individu.
Pelayanan Publik diibaratkan sebagai sebuah proses, dimana ada orang yang  dilayani,  melayani  dan  jenis  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Sehingga pelayanan  publik  memuat  hal-hal  yang  subtansial  yang  berbeda  dengan pelayanan yang diberikan swasta. Menurut Agung Kurniawan (dalam Harbani Pasolong:128)  pelayanan  publik  adalah  pemberian  pelayanan  (melayani) keperluan  orang  lain  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  ditetapkan. Sesuai  yang  diamanatkan  dalam  Undang-  Undang  Dasar  Negara  Republik Indonesia Tahun 1945, Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.
Pelayanan  publik  itu  sendiri  terdiri  dari  berbagai  bentuk  pelayanan yang  diberikan  oleh  Negara,  berupa  pelayanan  di  bidang  barang  dan  jasa. Salah  satu  pelayanan  publik  yang harus disediakan  oleh pemerintah  adalah pelayanan  dalam  bidang  kesehatan.  Setiap  individu  memiliki  hak  untuk mendapakan  pelayanan  yang  sama  begitu  juga  dalam  bidang  kesehatan. Pelayanan kesehatan kepada masyarakat bertujuan untuk meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan masyarakat. Menurut Sinambela (2010:5) pelayanan publik  adalah  pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Pengembangan  pelayanan  kesehatan  berbasis  teknologi  merupakan salah  satu  gerakan  inovasi  pelayanan  publik  dalam  rangka  mereformasi birokrasi di ranah pemerintahan Indonesia yang masih berbelit-belit, lambat, kurang  efektif  dan  efisien  serta  belum  adanya  kejelasan  waktu  dalam memberikan  pelayanan  publik  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat.  Hal  ini menyebabkan ketidakpuasan dan kekecewaan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. Tuntutan publik pun akhirnya mengharuskan pemerintah
untuk melakukan reformasi pelayanan publik. Caranya dengan meningkatkan mutu  dan  kinerja  pelayanan  publik  serta  pemberian  pelayanan  secara menyeluruh.  Sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap  semua  pihak tanpa  adanya  diskriminasi.  Salah  satunya  dengan  menghadirkan  suatu  alat yang biasa dikenal dengan istilah electronic government atau biasa disingkat E-Government.
Pada  prakteknya  masih  banyak  permasalahan  dan  kendala pelaksanaan Program JKN mulai dari pendaftaran peserta yang lambat, tidak adanya kejelasan waktu pelayanan, berbelit-belit, antrian untuk memperoleh pelayanan,  dan  data  yang  tidak  sesuai,  belum  lagi  masyarakat  yang  telah mendaftar  harus  menunggu  pencetakan  Kartu  Indonesia  Sehat  (KIS)  yang baru  akan  jadi  setelah  7-14  hari  setelah  mendaftar  di  kantor  BPJS.  Untuk mengatasi kendala dan permasalahan yang ada, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial  (BPJS)  Kesehatan  melakukan  pengembangan  terhadap  kanal-kanal layanannya  demi  mengikuti  perkembangan  teknologi  informasi  berbasis digital. Hal ini dilakukan karena kini masyarakat ingin pelayanan yang cepat, mudah,  dan pasti.  BPJS saat  ini  memiliki  dua  layanan  diantaranya,  pertama yaitu layanan fisikal, yang merupakan kantor cabang BPJS Kesehatan. Kedua, layanan digital, yang dapat diakses peserta atau calon peserta melalui aplikasi atau website BPJS Kesehatan. Dengan dua layanan tersebut masyarakat dapat memilih untuk mendapat layanan langsung dengan datang kekantor BPJS atau mengunduh fitur digital BPJS melalui Google Play Store maupun Apple Store. BPJS  juga  memperkenalkan  fitur  terbaru,  yaitu  fitur  yang  mendukung penguatan infrastruktur dan penguatan operasional layanan BPJS Kesehatan.
Diharapkan  dengan  inovasi  ini,  masyarakat  semakin  dimudahkan dengan  penerapan  teknologi  pada  bidang  pelayanan  kesehatan  melalui layanan  dalam  satu  genggaman.  Dengan  inovasi  ini,  masyarakat  tak  perlu repot  datang  ke  kantor  BPJS  untuk  mendapatkan  informasi  dan  pelayanan administrasi.  Semua  kebutuhan  administrasi dan  informasi  bisa  didapatkan dengan aplikasi ini. Bagi peserta BPJS Kesehatan atau Kartu Indonesia Sehat (KIS), inovasi ini dapat menghemat waktu dan biaya. Aplikasi Mobile JKN juga meningkatkan  kepuasan  peserta  yang  berobat  di  fasilitas  kesehatan  yakni dalam hal memberikan kepastian kepada peserta untuk mendapatkan nomor antrian yang dapat diakses dan dipantau secara online tanpa harus menunggu lama di fasilitas kesehatan.
Dibalik  tujuan  dari  inovasi  yang  dilakukan  BPJS  Kesehatan  memang untuk  memperbaiki  sistem Pelayanan dengan  menggedepankan pengembangan inovasi berbasis teknologi informasi yang diharapkan mampu mempermudah  proses  pelayanan,  mudah,  cepat,  efektif  dan  efisien.  Namun pada  prakteknya  masih  terdapat  beberapa  kendala  yang  dikeluhkan masyarakat  terkait  kendala  hingga  kekurangan  Mobile  JKN  ini.  Beberapa kendala  tersebut  dapat  ditemukan  pada  situs  Layanan  Aspirasi  dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR! SP4N). LAPOR! SP4N merupakan sebuah aplikasi yang digunakan oleh masyarakat dalam menyampaikan aspirasi atau
pengaduan  terkait  pelayanan  publik  berbasis  media  sosial  atau  online  yang mudah diakses dan terpadu dengan 81 Kementerian/Lembaga, 5 Pemerintah Daerah, serta 44 BUMN di Indonesia. LAPOR! SP4N itu sendiri dikembangakn oleh  Kantor  Staf  Kepresidenan  dalam  rangka  meningkatkan  partisipasi masyarakat  untuk  pengawasan  program  dan  Kinerja  pemerintah  dalam penyelenggaraan  pembangunan  dan  pelayanan  publik,  contohnya  BPJS Kesehatan.
Laporan terbanyak mengenai aplikasi Mobile JKN antara lain: 1) Proses pendaftaran online yang lambat dan klaim BPJS; 2) Data tidak real time seperti jumlah  tagihan  yang  tidak  sesuai  antara  milik  pengguna  dengan  riwayat pembayaran yang secara online tercantum pada aplikasi; dan 3) Tindak lanjut pengaduan keluhan yang tidak jelas (LAPOR! SP4N).
Selain itu melalui media masa juga ditemukan beberapa kendala dan keluhan dari masyarakat terkait pelayanan BPJS Kesehatan. Seperti pelayanan BPJS  Kesehatan  yang  diterima  berbeda  dari  iuran  yang  dibayarkan,  klaim pembayaran  kelas  III  tapi  peserta  bayar  untuk  kelas  II.  Kasus  lain  terkait pelayanan kesehatan peserta yakni ada 27,4 juta data yang perlu ditingkatkan atau  perbaiki  karena  17 juta  NIK-nya  tidak  lengkap,  kemudian  0,4  juta NIK berisi campuran alfa numeric, 10 juta lebih NIK ganda. Dalam penelitian ini, peneliti  lebih  berfokus  kepada  Inovasi  dan  efektivitas  dalam  pelayanan berbasis teknologi melalui aplikasi mobile JKN-KIS yang diperuntukan kepada peserta BPJS Kesehatan. Berdasarkan latar belakang tersebut penulis memilih judul  “Efektivita s  Inovasi  Pelayanan  Publik  Jaminan  Kesehatan  Berbasis Teknologi  Melalui  Aplikasi  Mobile  JKN  (Jaminan  Kesehatan  Nasional)  Pada Bpjs Kesehatan Di Kantor Cabang Utama Jakarta Selatan”.

## KERANGKA TEORI
Inovasi sektor publik sebenarnya didasarkan pada semangat pelayanan bagi  masyarakat  dibandingkan  semangat  mengejar  profit.  Inovasi  di  sektor publik sendiri begitu dibutuhkan mengingat banyaknya kendala dan masalah yang dikeluhkan masyarakat terkait pelayanan publik. Menurut Koch (2005) dalam  Wahyuni  (2016:28)  mengatakan  bahwa  inovasi  adalah  persoalan penggunaaan  hasil  pembelajaran  yaitu  penggunaan  kompetisi  anda  sebagai dasar  penemuan  cara  baru  dalam  melakukan  sesuatu  yang  memperbaiki kualitas dan efisiensi layanan yang disediakan. Sedangkan menurut Rosenfeld dalam Sutarno (2012:132), inovasi adalah transformasi pengetahuan kepada produk,  proses  dan  jasa  baru,  tindakan  menggunakan  sesuatu  yang  baru. Selain itu juga Rogers dalam LAN menambahkan (2007:115) bahwa inovasi adalah sebuah ide, praktek atau objek yang dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya.
Lebih  lanjut  dijelaskan oleh  Mulgan  dan  Albury (2003)  dalam  Junior (2016:9) menyatakan bahwa, Inovasi yang berhasil adalah pembentukan dan implementasi  dari  proses,  produk,  jasa  dan  metode  baru  yang  dapat
menghasilkan peningkatan yang signifikan terhadap efisiensi, efektivitas atau kualitas keluaran dalam penyampaian layanan.
Berbeda  halnya  dengan  Muluk  (2008)  dalam  Hilda  (2014:4)  yang menjelaskan Inovasi dalam metode pelayanan adalah perubahan baru dalam hal  berinteraksi  dengan  pelanggan  atau  cara  baru  dalam  memberikan pelayanan. Inovasi dalam strategi baru atau kebijakan mengacu pada visi, misi, tujuan dan strategi baru beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang ada. Jenis lain yang juga berkembang adalah inovasi dalam interaksi sistem yang mencakup perubahan dalam tata kelola pemerintahan.
Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa inovasi merupakan ide baru, atau transformasi metode atau cara baru yang sengaja diciptakan dengan tujuan memperbaiki kualitas dan efisiensi produk atau  layanan  yang  disediakan  organisasi  atau  badan  tertentu.  Dalam penelirian  ini  inovasi  pelayanan  yang  dilakukan  BPJS  Kesehatan  berupa inovasi pelayanan berbasis teknologi yang diwujudkan dalam aplikasi mobile JKN.
Inovasi  erat  kaitannya  teknologi  dan  informasi,  khususnya  internet, memiliki peranan penting dalam meningkatkan transparansi. Richard Heeks dalam  LAN  (2007:98)  mengelompokkan  manfaat  teknologi  informasi  dan komunikasi dalam dua kelompok, yaitu: 1) Manfaat pada Tingkat Proses: a) Menghemat biaya: mengurangi biaya transaksi bagi masyarakat untuk akses ke  informasi  pemerintah  dan  mengirimkan  informasi  ke  pemerintah, mengurangi  biaya  bagi  pemerintah  untuk  menyediakan  informasi;  b) Menghemat waktu: mempercepat proses internal dan proses pertukaran data dengan  instansi  lain;  c)  Mengurangi  keterbatasan:  dimanapun,  kapanpun informasi  dan  layanan  pemerintah  dapat  diakses  oleh  masyarakat;  d) Keputusan  yang  lebih  baik:  pimpinan  dapat  mengontrol  kinerja  stafnya, mengontrol  kegiatan,  ataupun  mengontrol  kebutuhan.  2)  Manfaat  pada Tingkat  Pengelolaan:  a)  Merubah  perilaku  aparatur:  mengurangi  interes pribadi  dan  meningkatkan  interes  rasional  atau  nasional.  Misalnya  dalam mengurangi tindakan korupsi, mengurangi pemalsuan, kerja lebih efektif dan efisien dan perlakuan terhadap masyarakat yang lebih setara dalam pelayanan public;  b)  Merupakan  perilaku  masyarakat:  partisipasi  yang  lebih  besar terhadap proses pemerintahan dan memperluas kesempatan pemasok untuk ambil bagian dalam pelayanan pengadaan barang atau jasa; c) Pemberdayaan: meningkatkan keseimbangan kekuatan antar kelompok, melalui kemudahan, akses ke informasi kepemerintahan.
Sebuah pembaruan dapat dikatakan inovasi apabila sebuah pembaruan atau ide tersebut sesuai atau telah memenuhi karakteristik inovasi. Adapun bebrapa  karakteristik  inovasi  yang  dijelaskan  oleh  Rogers  dalam  LAN (2014:45) bahwa inovasi mempunyai atribut sebagai berikut: 1) Keuntungan Relatif (relative advantage) Sebuah inovasi harus mempunyai keuntungan dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang membedakanya
dengan  yang  lain.  2)  Kesesuaian (compability) Inovasi  juga  sebaiknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan inovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor biaya yang sedikit, namun juga inovasi yang lama  menjadi  bagian  dari  proses  transisi  ke  inovasi  terbaru.  Selain  itu  juga dapat  memudahkan  proses  adaptasi  dan  proses  pembelajaran  terhadap inovasi itu secara lebih cepat; 3) Kerumitan (complexity) dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun demikian, karena sebuah inovasi  menawarkan  cara  yang  lebih  baru  dan  lebih  baik,  maka  tingkat kerumitan  ini  pada  umumnya  tidak  menjadi  masalah  penting;  4) Kemungkinan  Dicoba (triability) Inovasi  hanya  bisa  diterima  apabila  telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai dibandingkan dengan inovasi yang lama. Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase “uji publik”,  dimana  setiap  orang  atau  pihak  mempunyai  kesempatan  untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi; 5) Kemudahan Diamati (observability) Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana sebuah inovasi bekerja  dan  menghasilkan  sesuatu  yang  lebih  baik.  Kelima  karakteristik inovasi menurut Rogers diatas, akan digantikan penelitian untuk menganalisis lebih mendalam terkait dengan penerpaan Inovasi pelayanan BPJS Kesehatan berbasis  teknologi  dalam  bentuk  aplikasi  Mobile  JKN  dengan  memfokuskan pada perbandingan model pelayanan konvensional dan setelah adanya model virtual berbasis teknologi.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  pada  hakekatnya  merupakan  strategi  yang  dipilih oleh  peneliti  untuk  mengintegrasikan  secara  menyeluruh  komponen  riset dengan cara logis dan sitematis untuk membahas dan menganalisis apa yang menjadi  fokus  penel itian.  “Desain  penelitian  pada  hakikatnya  merupakan suatu  strategi  untuk  mencapai  tujuan  penelitian  yang  telah  ditetapkan  dan berperan  sebagai  pedoman  atau  penuntun  peneliti  pada  seluruh  proses penelitian” (Alsa, 2003). Menurut Arikunto (2010) desain penelitian bagaikan sebuah  peta  jalan  bagi  peneliti  yang  menuntun  serta  menentukan  arah berlangsungnya  proses  penelitian  secara  benar  dan  tepat  sesuai  dengan tujuan yang telah ditetapkan, tanpa desain yang benar seorang peneliti tidak akan  dapat  melakukan  penelitian  dengan  baik  karena  yang  bersangkutan tidak mempunyai pedoman arah yang jelas.
Penelitian kualitatif merupakan metode-metode untuk mengeksplorasi dan  memahami  makna  yang  berasal  dari  masalah  sosial  atau  kemanusiaan, proses  kualitatif  ini  melibatkan  upaya-upaya  penting  seperti  mengajukan pertanyaan-  pertanyaan  dan  prosedur-prosedur,  mengumpulkan  data  yang spesifik dari para partisipan, menganalisis data-data secara induktif dari tema yang khusus ke tema yang umum dan menafsirkan makna data, laporan akhir
untuk  penelitian  ini  memiliki  struktur  atau  kerangka  yang  fleksibel  dan menerjemahkan kompleksitas suatu persoalan.
Penelitian kualitatif ditujukan untuk memahami fenomena-fenomena sosial  dari  sudut  atau  perspektif  partisipan,  paritsipan  adalah  orang-orang yang diajak berwawancara, diminta memberikan data, pendapat, pemikiran dan persepsinya. Penelitian kualitatif mengkaji perspektif partisipan dengan berbagai  macam  strategi  yang  bersifat  interaktif  seperti  wawancara mendalam, observasi dan dokumen- dokumen serta teknik-teknik pelengkap dari berbagai sumber. Penelitian kualitatif memiliki dua tujuan utama yaitu untuk  menggambarkan  dan  mengungkapkan  (to  describe  and  explore)  dan tujuan yang kedua yaitu menggambarkan dan menjelaskan (to describe and explain).
Metode  penelitian  menurut  Mantra  (2004)  dalam  buku  Moleong (2007), “mengemukakan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata  atau  lisan  dari  orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.” Metode penelitian kualitatif juga merupakan metode  penelitian  yang  lebih  menekankan  pada  aspek  pemahaman  secara mendalam  terhadap  suatu  masalah  dari  pada  melihat  permasalahan  untuk penelitian generalisasi. Metode penelitian ini lebih suka menggunakan teknik analisis  mendalam  (indepth  analysis),  yaitu  mengkaji  masalah  secara  kasus per kasus karena metodologi kulitatif yakin bahwa sifat suatu masalah satu akan berbeda dengan sifat dari masalah lainnya.
Data yang dikumpulkan dari hasil penelitian dilapangan berupa kata- kata  hasil  wawancara,  gambar,  tabel  foto,  atau  dokumen-dokumen. Dengan kata lain metode deskriptif mengambarkan suatu fenomena yang ada dengan jalan  memaparkan  data  secara  kata-kata  dan  gambar.  Melalui  pendekatan kualitatif  deskriptif  penelitian  bermaksud  untuk  memaparkan  mengenai gejala-gejala  yang  terdapat  di  dalam  masalah  penelitian  yaitu mendeskripsikan dan memperoleh pemahaman menyeluruh dan mendalam mengenai inovasi pelayanan publik berbasis teknologi yang difokuskan pada penggunaan  aplikasi  mobile  JKN  sebagai  bentuk  inovasi  pelayanan  jaminan kesehatan  nasional  pada  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan.

## PEMBAHASAN

## Penerapan Inovasi Pelayanan Publik Mobile JKN
Inovasi merupakan ide baru, atau transformasi metode atau cara baru yang  sengaja  diciptakan  dengan  tujuan  memperbaiki  kualitas  dan  efisiensi produk atau layanan yang disediakan organisasi atau badan tertentu. Dalam penelitian  ini  inovasi  pelayanan  yang  dilakukan  BPJS  Kesehatan  berupa inovasi pelayanan berbasis teknologi yang diwujudkan dalam aplikasi mobile JKN.  Koch  (2005)  dalam  Wahyuni  (2016:28)  mengatakan  bahwa  inovasi
adalah  persoalan  penggunaaan  hasil  pembelajaran  yaitu  penggunaan kompetisi anda sebagai dasar penemuan cara baru dalam melakukan sesuatu yang memperbaiki kualitas dan efisiensi layanan yang disediakan. Sedangkan menurut  Rosenfeld  dalam  Sutarno  (2012:132),  inovasi  adalah  transformasi pengetahuan  kepada  produk,  proses  dan  jasa  baru,  tindakan  menggunakan sesuatu yang baru.
Sebuah pembaruan dapat dikatakan inovasi apabila sebuah pembaruan atau ide tersebut sesuai atau telah memenuhi karakteristik inovasi. Adapun beberapa  karakteristik  inovasi  yang  dijelaskan  oleh  Rogers  dalam  LAN (2014:45)  bahwa  inovasi  mempunyai  atribut  keuntungan  relative (relative adventage), kesesuaia (compability), kerumitan  (complexity),  kemungkinan dicoba (triability), kemudahan diamati (observability).
Lebih lanjut peneliti akan menjelaskan tentang inovasi Mobile JKN pada BPJS  Kesehatan  di  Kantor  Cabang  Utama  Jakarta  Selatan  berdasarkan karakteristik inovasi oleh Rogers. 1) Keuntungan Relatif (relative advantage) Sebuah  inovasi harus  mempunyai  keuntungan  dan  nilai  lebih  dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam  inovasi  yang  menjadi  ciri  yang  membedakanya  dengan  yang  lain. Aplikasi Mobile JKN ini merupakan bentuk transformasi digital model bisnis BPJS  Kesehatan  yang  semula  berupa  kegiatan  administratif  dilakukan  di Kantor  Cabang  atau  Fasilitas  Kesehatan,  ditransformasi  kedalam  bentuk aplikasi  yang  dapat  digunakan  oleh  peserta  dimana  saja  kapanpun  tanpa batasan waktu (self service). Lebih lanjut, Kepala Kantor Cabang Utama Jakarta Selatan  menjelaskan,  beberapa  inovasi  terbaru  yang  dikembangkan pendaftaran pelayanan secara online (antrean online) dan konsultasi dokter via chat yang akan memudahkan peserta untuk mengakses fasilitas kesehatan. Menurut hasil wawancara kepada pengguna aplikasi Mobile JKN, didapatkan bahwa  77%  narasumber  menerangkan,  mereka  merasakan  adanya kemudahan  dalam  mengakses  aplikasi  Mobile  JKN  yang  mana  hal  tersebut menjadi keuntungan tersendiri bagi pengguna.
Kesesuaian (compability) inovasi  juga  sebaiknya  mempunyai  sifat kompatibel  atau  kesesuaian  dengan  inovasi  yang  digantinya.  Hal  ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor biaya yang sedikit, namun juga inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi terbaru. Selain itu juga dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi itu secara lebih cepat.
Dari  hasil  wawancara  dengan  pihak  Kantor  Cabang  Utama  Jakarta Selatan, didapatkan bahwa Mobile JKN pada BPJS Kesehatan di Kantor Cabang Utama  Jakarta  Selatan  dikembangkan  menyesuaikan  dengan  kebutuhan penggunanya dalam hal ini tentunya peserta JKN, melalui aplikasi ini peserta dapat  mengakses  beragam  informasi  terkait:  a)  Informasi  lokasi  fasilitas Kesehatan; b) Informasi ketersediaan tempat tidur seluruh rumah sakit yang
bekerjasama dengan BPJS; c) Artikel yang berisikan Tips Sehat, Gaya hidup, berita dan terstimoni.
Kerumitan (complexity) Dengan  sifatnya  yang  baru,  maka  inovasi mempunyai  tingkat  kerumitan  yang  boleh  jadi  lebih  tinggi  dibandingkan dengan  inovasi  sebelumnya.  Namun  demikian,  karena  sebuah  inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik, maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah penting. Berdasarkan kuisioner yang diberikan  peneliti  ke  13  narasumber,  didapatkan  data  sebagai  berikut: Sebanyak 3 dari 13 orang mengatakan bahwa penggunaan aplikasi Mobile JKN lebih  rumit  dibandingkan  dengan  manual  menggunakan  kartu  fisik  seperti sebelumnya. Dapat disimpulkan bahwa Mobile JKN tetap mempunyai tingkat kerumitan yang lebih tinggi dari inovasi sebelumnya.
Dari hasil wawancara 23% pengguna aplikasi mobile JKN merasakan kerumitan  dalam  menggunakan  aplikasi  tersebut,  dikarenakan  beberapa faktor seperti : a) Terbatasnya pulsa dan kuota internet; b) Untuk pengguna usia lanjut mengalami kesulitan penggunaan aplikasi tersebut; c) Sulit untuk mengupdate  status  aktif  atau  tidaknya  keanggotaan  BPJS;  d)  Tidak  bisa memindahkan  data  kartu  peserta  ke  email  atau  whatapp;  e)  Tidak  bisa mendaftar  pembayaran  iuran  bulanan  atau  transaksi  gagal;  f)  Seringnya peserta  mengalami  kesulitan  log  in;  g)  Kesulitan  meng-update  data  diri peserta.
Kemungkinan  Inovasi  hanya  bisa  diterima  apabila  telah  teruji  dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai dibandingkan dengan inovasi yang lama.  Sehingga  sebuah  produk  inovasi  harus  melewati  fase “uji  publik”, dimana  setiap  orang  atau  pihak  mempunyai  kesempatan  untuk  menguji kualitas  dari  sebuah  inovasi.  Sebelum  peluncurannya,  aplikasi  Mobile  JKN sudah  melalui  fase  uji  coba  atau  trial.  Menurut  hasil  wawancara  kepada pendaftar  aplikasi  tersebut.  Dilihat  dari  hasil  wawancara  kepada  pendaftar aplikasi  Mobile  JKN,  sebanyak  77%  dari  total  narasumber  sudah  mencoba aplikasi Mobile JKN untuk keperluannya dalam mengakses fasilitas kesehatan, dan 23% pengguna belum mencoba dengan alasan belum dibutuhkan dicoba (triability).
Kemudahan  Diamati (observability) Sebuah  inovasi  harus  juga  dapat diamati dari segi bagaimana sebuah inovasi bekerja dan menghasilkan sesuatu yang  lebih  baik.  Saat  ini  aplikasi  Mobile  JKN  sudah  menyediakan  fitur-fitur yang memudahkan peserta untuk mendapatkan pelayanan yang tanpa harus datang langsung ke fasilitas kesehatan. Aplikasi Mobile JKN juga memudahkan pengguna  dalam  menyelesaikan  keperluan  berobat  dan  transaksi  lainnya. Dilihat dari hasil wawancara bahwa ada sebanyak 77% dari total narasumber atau sebanyak 10 orang menjawab bahwa mereka lebih mudah menyelesaikan keperluan  dalam  berobat,  pindah  fasilitas  kesehatan,  peserta  tidak  perlu mengantre pada saat pendaftaran dan menunggu terlalu lama serta transaksi pembayaran lainnya melalui aplikasi Mobile JKN.

## Efektivitas Program Pelayanan Publik Mobile JKN
Efektivitas  dapat  diartikan  dengan  tingkatan  sejauh  mana  organisasi tersebut melakukan kegiatan atau fungsi-fungsinya, sehingga dapat mencapai tujuan  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  dengan  menggunakan  secara optimal alat-alat dan sumber-sumber yang ada. Kegiatan atau program yang dilakukan  oleh  suatu  organisasi  dapat  dikatakan  efektif  apabila  telah mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya.
Untuk  mengkaji  efektivitas  program  pelayanan  publik  Mobile  JKN, peneliti  menggunakan  teori  efektivitas  pelayanan  menurut  David  Krech, Richard  an  Egerton  menyebutkan  ukuran  efektivitas,  sebagai  berikut:  1) Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan; merupakan output dari kegiatan yang dilaksanakan  oleh  kantor  BPJS  Jakarta  Selatan,  dengan  mengukur  jumlah pendaftar  selama  dilaksanakan  program  aplikasi  Mobile  JKN.  Data  yang didapatkan dari HUMAS BPJS, Saat ini tercatat pengguna Aplikasi Mobile JKN versi Android sebanyak > 1.000.000 user dan  Aplikasi Mobile JKN versi iOS sebanyak  >  2.000  user;  2)  Tingkat  kepuasan  yang  diperoleh:  kepuasan masyarakat  atau  individu  dapat  diukur  dengan  :  sangat  puas  jika  kinerja lembaga  melebihi  ekspektasi,  individu  /  masyarakat  akan  puas  jika  kinerja lembaga  sama  dengan  ekspektasinya,  sedangkan  tidak  puas  jika  kinerja lembaga dibawah ekspektasi individu atau masyarakat.
Menurut  hasil  wawancara  berdasarkan  informasi  yang  didapat  oleh peneliti  melalui  wawancara,  sebanyak  lima  orang  narasumber  (38%) menjawab  pilihan  puas  dan delapan  (62%)  yang  lainnya  menjawab  dengan pilihan  kurang  puas. Jawaban  dari  narasumber yang  menjawab  puas dalam penggunaan aplikasi mobile JKN karena kemudahan dalam mendaftar tidak perlu  mengantre,  kemudahan  mendapatkan  informasi  ketersediaan  tempat tidur  pada  rumah  sakit  rekanan  BPJS,  konsultasi  dokter  bisa  menggunakan chat  dan  menunggu  terlalu  lama  saat  berobat,  serta  alasan  kemudahan bertransaksi pembayaran iuran BPJS kesehatan.
Sedangkan  yang  menjawab  kurang  puas  dalam  penggunaan  aplikasi mobile  JKN  karena  terbatasnya  pulsa  dan  kuota  internet  pengguna  aplikasi tersebut,  untuk  pengguna  usia  lanjut  dan  yang  belum  melek  teknologi mengalami kesulitan aplikasi tersebut, sulit untuk memperbarui status aktif atau tidaknya keanggotaan BPJS, tidak bisa memindahkan data kartu peserta ke  email  ataupun  WhatsApp,  tidak  bisa  melakukan  pembayaran  iuran  atau transaksi  gagal,  seringnya  peserta  mengalami  kesulitan  log  in  aplikasi tersebut,  kesulitan  memperbarui  data  diri  peserta  dan  jaringan  diaplikasi tidak stabil.
Pengguna  Mobile  JKN-KIS  juga  sudah  menganggap  bahwa  aplikasi tersebut  sesuai  dengan  kebutuhan  mereka.  Dari  data  yang  didapatkan  oleh peneliti sebanyak 10 orang narasumber menjelaskan bahwa aplikasi Mobile JKN-KIS  sudah  sesuai  dengan  kebutuhan  mereka  dalam  pindah  fasilitas kesehatan,  peserta  tidak  perlu  mengantre  pada  saat  pendaftaran  dan
menunggu terlalu lama serta transaksi pembayaran lainnya melalui aplikasi Mobile JKN. Sedangkan tiga orang yang lainnya menjawab bahwa aplikasi ini tidak  sesuai  dengan  kebutuhannya  yang  mana  ketidaksesuaian  tersebut dinilai berkaitan dengan tingkat kerumitan penggunaan aplikasi Mobile JKN- KIS dibandingkan dengan kartu fisik karena terbatasnya kuota internet, untuk pengguna usia lanjut mengalami kesulitan penggunaan aplikasi tersebut, sulit untuk  mengupdate  status  aktif  atau  tidaknya  keanggotaan  BPJS,  tidak  bisa memindahkan  data  kartu  peserta  ke  email  atau  whatsApp,  tidak  bisa mendaftar pembayaran iuran bulanan atau transaksi gagal, seringnya peserta mengalami kesulitan log in.
Produk  kreatif;  Pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Pasman  (2008) yangmengemukakan  beberapa  atribut  untuk  produk  yang  kreatif  yaitu: Keaslian pada  tingkat  kebaruan produk kemungkinan dapat di realisasikan, Tingkat  transformasi  suatu  produk,  Kelayakan  produk  yang  menyangkut aspek kualitas dan ide produk. Menurut hasil wawancara yang didapat oleh peneliti,  pihak  informan  menjelaskan  bahwa  aplikasi  Mobile  JKN  ini merupakan  bentuk  transformasi  digital  model  bisnis  BPJS  Kesehatan  yang semula  berupa  kegiatan  administratif  dilakukan  di  Kantor  Cabang  atau Fasilitas  Kesehatan,  ditransformasi  kedalam  bentuk  aplikasi  yang  dapat digunakan  oleh  peserta  dimana  saja  kapanpun  tanpa  batasan  waktu (self service). Saat  ini,  Mobile  JKN  menyediakan  fitur-fitur  yang  memudahkan peserta  untuk  mendapatkan  pelayanan  tanpa  harus  datang  langsung  ke Faskes.
Terkait  dengan  kualitas  aplikasi  Mobile  JKN-KIS,  peneliti  sudah menyiapkan  pertanyaan  untuk  pengguna  aplikasi  tersebut.  Dari  hasil wawancara  peneliti  mendapatkan  informasi  sebagai  berikut  Sebanyak  8 narasumber menilai kualitas aplikasi Mobile JKN-KIS ini bagus karena aplikasi selalu  update,  banyaknya  fitur  terbaru  diaplikasi  tersebut,  kemudahan pendaftaran pasien dirumah sakit tanpa menunjukan kartu BPJS, kemudahan pendaftaran  peserta  baru  tanpa  harus  datang  ke  kantor  cabang  BPJS, kemudahan mencari informasi ketersediaan kamar pada rumah sakit rekanan BPJS,  sedangkan  5  narasumber  merasa  aplikasi  Mobile  JKN-KIS  ini  kurang bagus  karena  aplikasi  saat  log  in  selalu  meminta  OTP  (one  time  password) yang dikirim melalui SMS (short message service) memotong pulsa pengguna aplikasi  mobile  JKN  sebesar  Rp.  700,00,  terlalu  seringnya  gagal  transaksi pembayaran  iuran  bulanan  keanggotaan,  kesulitan  pindah  kepesertaan  dari anggota  BPJS  Pekerja  Penerima  Upah  yang  iuran  bulanannya  dipotong perusahaan secara langsung dari hasil gajinya berubah menjadi kepesertaan BPJS  mandiri  yang  pembayaran  iurannya  harus  dilakukan  tanggal  5  setiap bulannya  jika  telat  atau  menunggak  pembayaran  status  kepesertaan  akan diberhentikan sementara sejak tanggal 1 bulan berikutnya.
Intensitas  yang  akan  dicapai  Menurut  Andarwati  &  Sankarto  dalam Erickson indikator intensitas mengakses media sosial adalah sebagai berikut: Durasi  penggunaan  media  sosial  mengacu  pada  lamanya  seseorang
menggunakan  media  sosial.  Durasi  juga  dipengaruhi  oleh  motif  seseorang dalam  mengakses  media  sosial,  dan  biaya  pengguna  internet.  Durasi penggunaan  dinyatakan  dalam  satuan  kurun  waktu  tertentu  (misalnya permenit  atau  perjam).  Dan  Frekuensi  yang  mengacu  pada  pengertian seberapa sering atau kali seseorang mengggunakan media sosial. Frekuensi dinyatakan dalam kurun waktu tertentu (misalnya per hari, per minggu atau perbulan).  Tidak  begitu  berbeda  dengan  durasi, frekuensi  juga  dipengaruhi oleh motif menggunakan internet, dan biaya penggunaan internet).
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  peneliti  menggunakan  wawancara, sebagian  besar  jawaban  narasumber  menggunakan  aplikasi  Mobile  JKN selama  kurang  dari  1  jam  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  masing-masing.  6 orang  narasumber menggunakan  aplikasi  dalam  1 hari 5-30  menit,  6 orang narasumber lainnya hanya menggunakan sesuai kebutuhan saja sedangkan 1 orang belum menggunakan sama sekali karena belum dibutuhkan.

## KESIMPULAN
Sebuah pembaruan dapat dikatakan inovasi apabila sebuah pembaruan atau ide tersebut sesuai atau telah memenuhi karakteristik inovasi. Adapun menurut  beberapa  karakteristik  inovasi  yang  dijelaskan  oleh  Rogers  dalam LAN (2014:45), Aplikasi Mobile JKN-KIS dapat dikatagorikan sebagai inovasi karena  mempunyai  atribut  keuntungan  relatif  (relative  adventage), kesesuaian  (compability),  kerumitan  (complexity),  kemungkinan  dicoba (triability), kemudahan diamati (observability).
Kegiatan  atau  program  yang  dilakukan  oleh  suatu  organisasi  dapat dikatakan  efektif  apabila  telah  mencapai  tujuan  atau  sasaran  yang  telah ditentukan  sebelumnya.  Lebih  lanjut  peneliti  mengkaji  efektivitas  program pelayanan  publik  Mobile  JKN,  peneliti  menggunakan  teori  efektivitas pelayanan menurut David Krech, Richard an Egerton dan menyebutkan bahwa inovasi yang diterapkan oleh BPJS dalam hal ini khususnya inovasi Mobile JKN- KIS  di  Kantor  Cabang  Jakarta  Selatan  sudah  efektif.  Dilihat  dari  Jumlah pendaftar Aplikasi Mobile JKN versi Android sebanyak > 1.000.000 user dan Aplikasi  Mobile  JKN  versi  iOS sebanyak  >  2.000 user,  tingkat  kepuasan  dan pemenuhan ekspektasi yang tinggi, kualitas ide yang mumpuni dan juga durasi serta frekuensi penggunaan aplikasi Mobile JKN- KIS oleh pengguna.
Dalam  penerapan  inovasi  tersebut  tidak  terlepas  dari  faktor-faktor pendukung  dan  faktor  penghambat.  Dijelaskan  lewat  wawancara,  faktor pendukung penerapan inovasi ada dua yaitu penyebaran informasi yang bisa lebih  cepat  dan  juga  trend  teknologi  era  digital.  Sedangkan  untuk  faktor penghambat  penggunaan  aplikasi  Mobile  JKN  terdapat  pada  penyebaran informasi  yang  belum  menyeluruh  tersampaikan  kepada  masyarakat  dan kemampuan  individu  dalam  pengoperasian  gadget  yang  belum  mumpuni, terutama  untuk  peserta  yang  sudah  lanjut  usia  maupun  belum  melek teknologi.
Untuk  menghadapi  hambatan  yang  terjadi  dalam  penerapan  inovasi Mobile JKN-KIS, Kantor Cabang Jakarta Selatan, baik dalam segi penyampaian informasi mengenai aplikasi Mobile JKN maupun cara pengoperasian aplikasi Mobile  JKN,  sudah  melakukan  beberapa  upaya  antara  lain  sosialisasi  dan edukasi  secara  langsung  kepada  peserta/masyarakat;  Penyebaran Banner/Leaflet  Mobile  JKN  di  lingkungan  Kantor  Cabang  Jakarta  Selatan, Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama,  Fasilitas  Kesehatan  Rujukan  Tingkat Lanjut (RS) dll; Pemberian informasi melalui Media Sosial seperti Instagram, Twitter, Facebook, Tiktok dan website resmi serta situs Jamkesnews.com; dan Penayangan informasi Mobile JKN serta cara penggunaannya pada Videotron dan LCD yang tersedia di lingkungan Kantor Cabang Jakarta Selatan, Faskes Tingkat  Pertama,  Faskes  Rujukan  Tingkat  Lanjut  (RS)  dan  lingkungan Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Selatan termasuk media sosialnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar,  Azrul.  1996.  Pengantar  Administrasi  Kesehatan.  Jakarta:  Binarupa Aksara.  Bayu  Dardias  Kurniadi.  2011.  Praktek  Penelitian  Kualitatif. Yogyakarta. hal. 248 Chazali H. Situmorang. 2013. Reformasi Jaminan Sosial di Indonesia.
Depok: Cinta Indonesia, hal: 251-252.
Denhardt,  James  V,  and  Robert  B.  Denhardt.  203.  The  New  Public  Service: Serving Not Steering. Amonk, N.Y: M.E. Sharpe.
Denim,  Sudarmawan.  2004.  Motivasi,  Kepemimpinan  dan  Efektivitas Kelompok. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta Indrajit, Richardus Eko dkk. 2002. E-Government Strategi Pembangunan dan Pengembangan  Sistem  Pelayanan  Publik  Berbasis  Teknologi  Digital.
Yogyakarta:
LAN.  2014.  Handbook  Inovasi  Administrasi  Negara.  Jakarta:  Pusat  Pusat Inovasi  Tata  Pemerintahan – Deputi  Inovasi  Administrasi  Negara – Lembaga Administrasi Negara.
Huberman,  Miles  dan.  1992.  Analisa  Data  Kualitatif.  Universitas  Indonesia:
Jakarta. hal. 15-19
Moenir, A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. PT. Bumi Aksara Moleong,  L.  J.  2007.  Metodologi  Penelitian  Kuanlitatif.  Bandung:  PT  Remaja Rosda Karya, hal: 18
Pamudji. 2007. Ekologi Administrasi Negara. Jakarta: Bina Aksara.
Purnama,  Nursya’bani.  2006.  Manajemen  Kualitas:  Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia.
Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rianto,  Budi.  Dkk.  2012.  Polri  &  Aplikasi  E-Government  dalam  Pelayanan Publik. Surabaya: CV. Putra Media Nusantara (PMN).
Salam,  Dharma  Setyawan.  2004.  Manajeman  Pemerintah  Indonesia. Jakarta:
Djambatan.
Sinambela,  Lijan  Potlak.  2011.  Reformasi  Pelayanan  Publik.  Jakarta:  Bumi Aksara.  Sandu  Siyoto,  dan  M.  Ali  Sodik.  Dasar  Metode  Penelitian. (Cetakan 1)(Literasi Media Publising, Yogyakarta 2015 ). hal. 28
Sugiyono.  2005.  Memahami  Penelitian  Kualitatif.  (Cetakan  ke  19)(Alfabeta, Bandung, 2005), hal. 52
Sugiyono,  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D,  Alfabeta,
Bandung, 2013, hal. 270-274
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto,  Raditia  Wahyu  dkk.  2014.  Perlindungan  Sosial  Di  Indonesia: Tantangan Dan Arah Ke Depan. Jakarta: Direktorat Perlindungan dan Kesejahteraan Masyarakat, Kementerian Bappenas.
Suharto,  Edi.  2013.  Kemiskinan  &  Perlindungan  Sosial  di  Indonesia:
Mengagasa  Model  Jaminan  Sosial  Universal  Bidang  Kesehatan. Bandung: Alfabeta hal. 81.
Jurnal Pendidikan dan Pengajaran, Jilid 47, Nomor 2-3, Oktober 2014, hal. 96