Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan                                                                         p-ISSN 2548 – 298X Akreditasi No. 32a/E/KPT/2017                                                                                          e-ISSN 2548 – 5024 DOI: 10.24034/j25485024.y2021.v5.i3.4485

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN ELECTRONIC BANKING
Ronny ronny@perbanas.ac.id Aniek Maschudah Ilfitriah Mochamad Nurhadi
Universitas Hayam Wuruk Perbanas

## ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the effect of service quality dimensions on customer satisfaction in the use of  e-banking  which  includes  tangibles,  reliability,  responsibility,  assurance,  and  empathy  variables.  E-banking products are limited to bank services with internet banking and mobile banking. Data was collected by distributing questionnaires to 132 respondents online to bank customers in Indonesia who have used internet banking or mobile banking.  The  data  that  has  been  collected  is  processed  with  the  SPSS  application  and  analyzed  for  validity, reliability, classical assumptions and hypothesis testing with multiple Linear Regression. The results showed that the  Reliability  variable  and  the  Empathy  variable  had  a  significant  effect  on  customer  satisfaction,  while  the Responsiveness, Assurance, and Tangible variables had no significant effect on customer satisfaction using bank e-banking. The implication of this research is that banks need to improve reliability by maintaining the availability of  internet  banking  and  mobile  banking  applications  so  that  they  can  be  accessed  by  customers  properly,  and maintaining services that care about the problems and obstacles faced by customers in using e-banking.
Key words: service quality, electronic banking, customer satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  dimensi  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  nasabah  dalam  penggunaan  e-banking  yang  meliputi  variabel  tangibles,  reliability, responsibility, assurance, dan empathy. Produk e-banking dibatasi pada layanan bank dengan internet banking dan mobile banking. Data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner kepada 132 responden secara online kepada para nasabah bank di Indonesia yang pernah menggunakan internet banking atau mobile banking. Data yang telah dikumpulkan diolah dengan aplikasi SPSS dan dianalisis uji validitas, reliabilitas,  asumsi  klasik  dan  uji  hipotesis  dengan  Regresi  Linear  berganda.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  Reliability  dan  variabel  Empathy  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan nasabah, sedangkan variabel Responsiveness, Assurance, dan Tangibles berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan nasabah pengguna e-banking bank. Implikasi penelitian ini bagi pihak perbankan perlu meningkatkan keandalan dengan menjaga ketersediaan aplikasi internet banking dan mobile banking agar dapat diakses oleh nasabah dengan baik, dan menjaga layanan yang peduli atas masalah dan kendala yang dihadapi nasabah dalam menggunakan e-banking.
Kata kunci: kualitas layanan, electronic banking, kepuasan nasabah

## PENDAHULUAN
Teknologi informasi merupakan sumber daya  dalam  industri  perbankan  yang  amat kompetitif memberikan banyak manfaat di- antaranya  meningkatkan  kinerja  karyawan bank,  biaya  rendah,  dan  inovasi.  Teknologi informasi digunakan juga untuk meningkat-
kan  layanan  bank,  sehingga  nasabah  mem- peroleh  layanan  yang  cepat  dan  mudah. Teknologi  informasi  dalam  layanan  bank sering disebut electronic banking (disingkat e- banking ) , contoh  e-banking  antara  lain internet banking, mobile banking .
390 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 3, September 2021 : 389 – 406
Beberapa  manfaat  layanan e-banking diantaranya transaksi dapat berlangsung 24 jam setiap hari, nasabah tidak harus datang ke  kantor  bank  atau  ke  mesin  ATM  tetapi cukup  melakukan  transaksi  dari  mana  saja dengan menggunakan perangkat elektronik yang  terhubung  internet,  beragam  layanan disediakan melalui fitur pada aplikasi bank seperti transfer uang, cek saldo, cek mutasi, beli  pulsa,  bayar  listrik,  dan  fitur  lainnya. Nasabah  mudah  dan  cepat  melaksanakan transaksi  secara mobile .  Bagi  pihak  perban- kan  menghadapi  tantangan  besar  terhadap empat perkembangan yang terjadi di masya- rakat,  yakni  pertama,  tingginya  kompetisi antar  bank  dalam  layanannya;  kedua, berkembangnya teknologi informasi dengan kecanggihan  pada  kecepatan  dan  keakurat- an proses data sehingga menimbulkan daya tarik bagi penggunanya; ketiga, meningkat- nya  adopsi  teknologi  informasi  khususnya penggunaan  internet;  keempat:  beragam pemanfaatan  internet  diantaranya  untuk perdagangan dilengkapi fasilitas pembayar- an  yang  terkoneksi  dengan e-banking . Keempat  perkembangan  tersebut  merupa- kan  faktor  pendorong  industri  bank  untuk menyelenggarakan  layanan e-banking de- ngan  optimal  yang  dapat  memberikan  ke- puasan bagi nasabahnya.
Salah  satu  yang  dapat  menjadi  ukuran penentu  keberhasilan  suatu  layanan  bank termasuk  layanan e-banking yang  diseleng- garakan  bank  adalah  mengukur  kualitas layanan.  Beberapa  model  kualitas  layanan telah  dikembangkan  melalui  penelitian dengan  berbagai  macam  variabel,  diantara- nya: Fida et al . (2020) dan Khan et al . (2018) dengan variabel tangibles, reliability, response- bility, assurance , dan emphaty ; Al-hawary dan Al-Smeran (2017) dengan variabel reliability, ease  of  use,  efficiency,  website  design,  privacy, responsiveness .  Beberapa  model  kualitas layanan  diteliti  untuk  beberapa  kasus e- banking diantaranya:    Khan et  al .  (2018), Gupta dan Bansal (2012), Al-hawary dan Al- Smeran  (2017),  Nimako et  al .  (2013).
Penelitian  tersebut  meneliti  tentang  penga- ruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan
nasabah  dengan  maksud  agar  dapat  mem- pertahankan  retensi  nasabah.  Persaingan dalam  industri  perbankan  menuntut  bank perlu  mengukur  serta  meningkatkan  Lay- nan  yang  diberikan  kepada  nasabah.  Per- kembangan teknologi yang juga diikuti oleh kemungkinan  terjadi  kejahatan  perbankan mendorong  bank  saat  ini  untuk  mening- katkan  kewaspadaan  dengan  mempersiap- kan  sistem  transaksi  bank  yang  lebih  aman dan  terpercaya.  Ketidakpercayaan  nasabah akibat  ketidakpuasan  terhadap  layanan perbankan  akan  mudah  bank  itu  ditinggal- kan nasabahnya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis  pengaruh  dimensi  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  dalam penggunaan e-banking bank di Indonesia.

## TINJAUAN TEORITIS Grand Theory
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) semakin  tinggi  tingkat  persaingan,  akan menyebabkan  pelanggan  menghadapi  lebih banyak alternatif pilihan produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan  selalu  mencari  nilai  yang  dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Kualitas yang  rendah  akan  menimbulkan  ketidak- puasan.  Oleh  karena  itu,  penting  untuk dapat  dilakukan  upaya  perbaikan  sistem kualitas  layanan  bagi  keberlangsungan bisnis, dimana dengan adanya kualitas laya- nan yang baik nilai yang dihantarkan kepada pelanggan  menjadi  lebih  positif,  dan  akan memberikan  kepuasan  kepada  konsumen. Menurut  Fida et  al .  (2020),  kualitas  layanan ( Service Quality ) memiliki lima dimensi yang mewakili  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari tangibles,  empathy,  reliability,  responsiveness dan assurance .  Tujuan  dari  penelitian  ini ialah  menguji  dan  menganalisis  pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan dan  relevan  pada  industri  perbankan  di Indonesia khususnya layanan bank berbasis teknologi  informasi  yang  sering  dikenal dengan sebutan e-banking .
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah ...– Ronny, Ilfitriah, Nurhadi 391
a. Reliability
Menurut  Fida et  al .  (2020)  bahwa Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan dengan  andal  dan  akurat.  Dalam  arti  luas, keandalan dapat diartikan bahwa perusaha- an memberikan janji-janjinya tentang penye- diaan  (produk  atau  jasa  yang  ditawarkan), penyelesaian  masalah  dan  harga  yang diberikan.    Dalam  penelitian  Gupta  dan Bansal  (2012), Reliability adalah  tanggung- jawab bank untuk melakukan perbaikan jika terjadi kesalahan internet banking , dan keter- sediaan  website  yang  tidak  berhenti  saat nasabah memasukkan data transaksinya.
Menurut    Al-Hawary  dan  Al-Smeran (2017), Reliability diukur  berdasarkan  ke- mampuan  perusahaan  untuk  menyediakan situs  web  secara  permanen  dan  benar; kemampuan perusahaan untuk menyampai- kan  kualitas  informasi  yang  sesuai  dengan kriteria  ketepatan  waktu,  akurasi,  pemaha- man, relevansi; dan kemampuan perusahaan untuk  memenuhi  janji  kepada  pelanggan sehingga  mencapai  tingkat  kepuasan  yang tinggi.
Dari penelitian Gupta dan Bansal (2012), Fida et  al .  (2020),  dan  Al-Hawary  dan  Al- Smeran  (2017),  konsep Reliability dalam e- banking dapat  ditinjau  dari  aspek  keterse- diaan e-banking yang  dapat  diakses  dengan daya  tahan  yang  baik  sebagaimana  dijanji- kan  oleh  bank.  Dari  perspektif  pengguna (nasabah)  ketersediaan  dan  keteraksesan e- banking bank ditinjau pula dari kemampuan aplikasi e-banking bank  dapat  diakses  dari berbagai  perangkat  teknologi  ( gadget )  yang digunakan oleh nasabah.
b. Responsiveness
Menurut Fida et al . (2020) bahwa Respon- siveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini lebih  pada  menekankan  perhatian  dan ketepatan ketika berurusan dengan permin- taan,  pertanyaan  dan  keluhan  pelanggan (nasabah).
Penelitian  Gupta  dan  Bansal  (2012), Responsiveness adalah  mengukur  respon
bank  ketika  nasabah  mengalami  masalah- masalah dalam penggunaan internet banking , dan  tersedianya  jawaban  atas  pertanyaan atau masalah yang umum dihadapi nasabah dalam  penggunaan internet  banking .  Dalam penelitian Al-Hawary dan Al-Smeran (2017), Responsiveness adalah  daya  tanggap  secara umum sebagai kemampuan untuk memper- baiki  produk  atau  memodifikasi  layanan ketika  terjadi  masalah,  karena  konsumen tidak  memiliki  keahlian  yang  cukup  untuk memproses  dan  memperbaiki,  dan  daya tanggap  layanan  elektronik  yang  dikenal sebagai respon cepat dan mendapatkan ban- tuan dalam kasus masalah atau pertanyaan.
Responsiveness dalam  penelitian  ini dimaknai  sebagai  kemampuan  bank  dalam menyelenggarakan e-banking memberikan tanggapan  yang  cepat  dan  mudah  dan mampu  melakukan  proses  transaksi  yang tepat.
c. Tangibles Menurut  Fida et  al .  (2020)  bahwa Tangibles yaitu  berupa  penampilan  fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wu- jud secara fisik dan layanan yang akan diteri- ma oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan  yang  terlalu  tinggi.  Hal  ini meliputi  lingkungan  fisik  seperti  interior outlet,  penampilan  personil  yang  rapi  dan menarik saat memberikan jasa.
Penelitian Ejigu (2016), Tangibles adalah penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  perso- nel dan bahan komunikasi. Ini berhubungan terhadap  tampilan  fisik e-banking .  Lingku- ngan  sekitar  harus  dijaga  kebersihannya dengan  cara  bank  menyediakan  tempat sampah  untuk  sampah.  Personil  yang memberikan  bimbingan  kepada  pelanggan juga harus terlihat rapi..
d. Assurance Menurut  Fida et  al .  (2020)  bahwa Assurance yaitu pengetahuan, sopan santun, dan  kemampuan  karyawan  untuk  menim- bulkan  keyakinan  dan  kepercayaan.  Dime-
392 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 3, September 2021 : 389 – 406
nsi  ini  mungkin  akan  sangat  penting  pada jasa  layanan  yang  memerlukan  tingkat  ke- percayaan cukup  tinggi dimana  pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
Dalam  penelitian  Khan et  al .  (2018), Assurance menyinggung  pembelajaran  poe- kerja  dan  kerendahan  hati  dan  kapasitas untuk  menyampaikan  kepercayaan  dan kesungguhan.
Dalam  penelitian  Nimako et  al .  (2013), Assurance adalah  jaminan  layanan  tentang keandalan  dan  kredibilitas  transaksi,  pro- teksi keamanan data transaksi, dan keperca- yaan nasabah atas transaksi melalui internet banking .
Dalam  penelitian  ini, Assurance adalah penyelenggaraan e-banking yang  aman, transaksi  diproses  dengan  benar  dan jaminan  akan  informasi  yang  berkualitas tersajikan dalam layanan e-banking . e. Empathy Menurut Tjoanoto (2013) Empathy yaitu kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi yang  diberikan  kepada pelanggan.  Inti  dari dimensi  empati  adalah  menunjukkan  kepa- da  pelanggan  melalui  layanan  yang  diberi- kan  bahwa  pelanggan  itu  spesial,  dan kebutuhan pelanggan dapat dipahami.
Dalam  penelitian  Ejigu  (2016), Empathy adalah perhatian individual kepada pelang- gan, bagaimana bank peduli pelanggan yang menggunakan e-banking .  Ada  kalanya e- banking benar-benar  down  dan  nasabah dibiarkan  terlantar  dan  hasil  akhirnya  ada- lah  keluhan  bahwa  bank  tidak  peduli.  Na- mun, ketika bank telah memilih untuk mim- buka pintu bagi pelanggan di luar jam kerja normal  bank  untuk  memenuhi  kebuntuhan pelanggan  maka  pelanggan  merasakan emphaty bank.
Dalam penelitian ini, Empathy berkaitan dengan  kebutuhan  transaksi  nasabah,  edu- kasi,  mengatasi  kesulitan  nasabah,  dan  ko- munikasi menjadi perhatian dan kepedulian pihak bank dalam layanan e-banking .

## Penelitian Terdahulu
Lomendra et  al. (2019)  melakukan  eks- plorasi  dampak  Dimensi  Kualitas  Layanan
pada  Kepuasan  Nasabah  menggunakan SERVQUAL model, untuk menguji dampak reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy dan tangibles pada  Kepuasan  Nasabah  di Bank  Mauritius,  dengan  200  nasabah  bank yang  dipilih  secara  acak.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa Reliability akurat dapat meningkatkan  kualitas  layanan  di  industri perbankan.  Lima  dimensi  kualitas  layanan yang  diuji  signifikansinya  terhadap  kepua- san nasabah di Bank menunjukkan variabel Reliability dan Empahty berpengaruh signify- kan  positif  terhadap  Kepuasan  nasabah bank.
Penelitian Pakurar et al . (2019) mengas- umsikan  bank  harus  memenuhi  kebutuhan nasabah  merupakan  cara  bank  agar  dapat berkelanjutan.  Penelitian  dilakukan  untuk menguji dimensi kualitas layanan, menggu- nakan  SERVQUAL  model,  yang  digunakan untuk  mengukur  kepuasan  nasabah,  meli- puti dimensi tangibles, responsiveness, empthy, assurance,  reliability,  access,  ﬁnancial  aspect , dan employee  competences .  Penelitian  dila- kukan pada nasabah bank di Jordania. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa assurance, reliability, access and employee competences me- rupakan  faktor  utama  yang  mempengaruhi kepuasan nasabah.
Penelitian yang juga menguji pengaruh variabel terhadap kepuasan nasabah dianta- ranya penelitian Al Dugaishem dan Khawaja (2017)  menemukan  hasil  bahwa  variabel reliability,  efficiency,  response dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian  Firdous  dan  Faroqi  (2017) pada 194 nasabah pengguna internet banking bank  dimaksudkan  untuk  memahami  di- mensi yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.    Hasil  penelitian  dimensi  kualitas layanan e-banking yang berpengaruh signify- kan  terhadap  kepuasan  nasabah  adalah efficiency,  system  availability,  fulfillment, privacy,  contact,  responsiveness dan contact individually .
Penelitian  Vetriel et  al .  (2020)  menguji dimensi kualitas layanan internet banking dan pengaruhnya pada kepuasan nasabah.  Hasil
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah ...– Ronny, Ilfitriah, Nurhadi 393
penelitian  pada  250  nasabah  menunjukkan bahwa  terdapat  lima  dimensi  kualitas  laya- nan internet  banking bank  yakni Respon- siveness,  Trust,  Convenience,  Efficiency dan Security .
Penelitian  Nagar  dan  Ghai  (2019), Perbankan  elektronik  merupakan  saluran elektronik  dengan  seperangkat  alat  yang memungkinkan pelanggan perbankan untuk melakukan  transaksi  keuangan.  Studi  ini diperoleh  kesimpulan  bahwa  keandalan adalah faktor yang paling krusial dan memi- liki  pengaruh  signifikan  pada  pelanggan terhadap adopsi layanan e-banking .
Penelitian Mohalingam dan Janathanan (2018), hasil penelitian menunjukkan bahwa dampak e-banking memiliki efek positif pada nasabah  Hatton  National  Bank  PLC.  Itu karena,  semua  variabel  yaitu  kenyamanan, keandalan,  daya  tanggap,  keamanan  dan biaya  berkorelasi  dengan  hubungan  positif yang kuat, dan tingkat signifikansi mereka di bawah  0,05.  Studi  ini  juga  menunjukkan bahwa  kenyamanan,  keamanan  dan  biaya (biaya  dan  ongkos)  adalah  faktor  utama yang  berkontribusi  untuk  memuaskan nasabah e-banking di HNB PLC.
Penelitian  Khan et  al .  (2018)    untuk memahami  hubungan  antara  kualitas  Lay- nan  dan  kepuasan  nasabah  menggunakan mobile  banking melalui  model  persamaan struktural  di  Bangladesh,  kuesioner  yang dibagikan kepada 240 responden, pemodel- an PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan dari semua konstruk kualitas layanan yaitu, tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada pelanggan.
Penelitian  Yusuf  dan  Bala  (2015) melakukan  penelitian  empiris  tentang faktor-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi kepuasan nasabah perbankan elektronik dan hubungan  antara  faktor-faktor  itu  terhadap kepuasan  nasabah.  Studi  ini  membantu industri  bank  dalam  meningkatkan  tingkat kepuasan  nasabah  mereka  dan  mening- katkan ikatan antara bank dan nasabahnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa availability,  convenience,  efficiency,  fulfillment,
privacy dan reliability berimplikasi  mempe- ngaruhi  persepsi  kepuasan  pelanggan tentang electronic banking .

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Uwalaka  dan  Eze  (2020), kepuasan  pelanggan  mengacu  pada  utilitas yang  dirasakan  oleh  pelanggan  terhadap produk atau layanan yang ditawarkan bank. Secara  singkat,  kepuasan  pelanggan  biasa didefinisikan sebagai evaluasi setelah pelanggan menggunakan suatu produk serta apakah  dapat  memenuhi  harapan  dari pelanggan.  Ketika  kenyataan  sama  atau lebih  tinggi  dari  harapan,  maka  pelanggan merasa  puas,  dan  pelanggan  yang  merasa puas  akan  setia  terhadap  suatu  produk, melakukan  promosi  dari  mulut  ke  mulut ( Word  of  Mouth ),  akan  mempertimbangkan membeli  ulang  produk  dimana  dia  merasa puas (Kotler dan Keller, 2016). Berdasarkan dari  pernyataan  Kotler  dan  Keller  (2016), maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  menjadi  faktor  yang  sangat penting  bagi  perusahaan  agar  dapat  tetap bertahan  bahkan  untuk  bertumbuh.  Dalam penelitian ini, kepuasan nasabah dipandang sebagai kondisi yang dirasakan nasabah atas pengalamannya  menggunakan e-banking , puas  yang  diwujudkan  dalam  keinginan untuk terus menggunakan layanan e-banking bank.

## Hubungan Antar Variabel Penelitian
Keterkaitan antar variabel bebas dengan variabel terikat yang menjadi variabel dalam penelitian  ini  akan  dijelaskan  sebagai berikut:
Pengaruh  Variabel Reliability terhadap Variabel Kepuasan nasabah e-banking Hubungan  antara  variabel Reliability (keandalan)  terhadap  variabel  Kepuasan berdasarkan  penelitian  Lomendra et  al (2019),  Pakurar et  al .  (2019),  Al  Dugaishem dan Khawaja (2017), Khan et al . (2018), Yusuf dan Bala (2015) adalah menghasilkan sebuah hubungan  yang  positif  signifikan.  Artinya semakin  tinggi  tingkat  keandalan  produk suatu  bank  yang  dirasakan  nasabah  maka
394 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 3, September 2021 : 389 – 406
semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang dirasakan oleh nasabah. Begitu juga dengan nasabah  sebagai  pengguna e-banking jika dapat  merasakan  ketersediaan  akses e- banking ,  dan    mampu  mengakses e-banking bank  dari  berbagai  perangkat  teknologi yang digunakan nasabah akan menciptakan kepuasan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan dengan e-banking . H 1 : Dimensi variabel Kualitas Layanan yaitu Reliability berpengaruh  signifikan  positif terhadap kepuasan nasabah e-banking .
Pengaruh
Variabel
Responsiveness terhadap  Variabel  Kepuasan  nasabah e- banking
Berdasarkan hasil penelitian Al Dugaishem dan Khawaja (2017), Khan et al . (2018),  pengaruh  variabel Responsiveness dalam  hal  ini  kesadaran  dan  keinginan untuk membantu nasabah dan memberikan jasa  dengan  cepat  terhadap  kepuasan nasabah  adalah  positif  signifikan.  Artinya jika tingkat kesadaran bank untuk membantu  dan  melayani  nasabah  dengan cepat  dapat  dirasakan  oleh  nasabah  maka tingkat kepuasan nasabah akan meningkat. H 2 : Dimensi variabel Kualitas Layanan yaitu Responsiveness berpengauh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah e-banking .
Pengaruh  Variabel Assurance terhadap Variabel Kepuasan nasabah e-banking Tingkat pengetahuan, sopan santun dan kemampuan  karyawan  pada  saat  melayani nasabah  akan  menimbulkan  keyakinan  dan kepercayaan  nasabah  kepada  bank  khusus- nya  kepada  produk  yang  dipakai  oleh nasabah  yaitu  layanan e-banking dan mendorong pada kepuasan nasabah. Dimensi ini sangat penting pada jasa layanan perbankan  karena  akan  mendorong  tingkat kepercayaan  cukup  tinggi  dimana  nasabah akan  merasa  aman  dan  terjamin.  Hal  ini berarti semakin tinggi tingkat pengetahuan, sopan santun, kemampuan karyawan dalam melayani  nasabah e-banking maka  akan semakin  puas  nasabah  tersebut.  Penelitian Pakurar et  al .  (2019),  Khan et  al .  (2018)
menunjukkan  variabel Assurance berpe- ngauh  signifikan  positif terhadap  kepuasan nasabah e-banking . H 3 : Dimensi variabel Kualitas Layanan yaitu Assurance berpengaruh  signifikan  positif terhadap kepuasan nasabah e-banking .
Pengaruh  Variabel Tangibles terhadap Variabel Kepuasan nasabah e-banking Berdasarkan hasil penelitian Khan et al . (2018), hubungan variabel Tangibles terhadap kepuasan  berhubungan  positif  signifikan. Hal ini berarti jika bank mampu menyedia- kan  secara  fisik  kebutuhan  transaksi e- banking akan  meningkatkan  kepuasan nasabah  bank  dalam  bertransaksi e-banking . Kemampuan  bank  dalam  menyiapkan lingkungan  fisik  seperti  interior  outlet, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa pelayanan khususnya e-banking akan  meningkatkan  kepuasan nasabah e-banking . H 4 : Dimensi variabel Kualitas Layanan yaitu Tangibles berpengauh  signifikan  positif terhadap kepuasan nasabah e-banking .
Pengaruh  Variabel Empathy terhadap Variabel Kepuasan nasabah e-banking Sama dengan dismensi variabel kualitas layanan  yang  lain  maka  dimensi  variabel Empathy juga  memiliki  hubungan  positif signifikan  dengan  kepuasan.  Hal  ini  dapat dijelaskan bahwa kepedulian dan perhatian secara pribadi dari karyawan bank diberikan kepada  nasabah  adalah  salah  satu  bentuk Empathy .  Inti  dari  dimensi Empathy adalah menunjukkan  kepada  nasabah  melalui layanan  yang  diberikan  bahwa  nasabah  itu spesial  (utama)  dan  kebutuhan  nasabah dapat  dipenuhi  dan  harus  dipahami. Penelitian  Lomendra et  al (2019),  Al Dugaishem dan Khawaja (2017), Khan et al . (2018)  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel Kepuasan Nasabah.
H 5 : Dimensi variabel Kualitas Layanan yaitu Empathy berpengaruh  signifikan  positif terhadap kepuasan nasabah e-banking .

## Gambar 1 Model Penelitian

## Model Penelitian
Model  penelitian  yang  dikembangkan dalam  penelitian  ini  adalah  sebagaimana pada Gambar 1.

## METODE PENELITIAN
Jenis  Penelitian  dan  Gambaran  dari Populasi (Objek) Penelitian
Jenis  Penelitian  dan  Gambaran  dari Populasi  (Objek)  Penelitian  ini  mengguna- kan  data  primer,  yaitu  data  yang  diperoleh dari  kegiatan  penelitian  lapangan  dengan melakukan penyebaran kuesioner, jenis data yang  digunakan  adalah  data  kuantitatif. Populasi  (subyek)  dalam  penelitian  ini adalah  nasabah  yang  menjadi  pengguna e- banking di  Indonesia  yang  dibatasi  pada mobile banking dan internet banking , Responden dibatasi pula pada usia di atas 19 tahun.

## Teknik Pengambilan Sampel
Hair et  al .  (2018)  menyarankan  bahwa banyak sampel penelitian dimana populasi- nya  tidak  diketahui  jumlahnya,  minimal lima kali variabel yang dianalisa atau indika- tor pernyataan. Jumlah indikator pernyataan dari  kuesioner  penelitian  ini  berjumlah  24, maka  diperoleh  hasil  perhitungan  sampel sebagai  berikut:  Jumlah  sampel  =  5  x indikator variabel = 5 x 24 indikator variabel =  120  sampel.  Penelitian  ini  menggunakan
132  sampel  berarti  memenuhi  persyaratan minimum 120 sampel.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  digunakan  teknik pengumpulan data survei dengan membagi- kan  kuisioner  kepada  nasabah  bank  yang memenuhi kriteria responden, yakni pengg- una e-banking telah berusia di atas 19 tahun. Kuisioner  disusun  dengan  melibatkan sejumlah  pernyataan  yang  perlu  dijawab dalam  bentuk  pilihan  jawaban,  dengan bahasa  yang  mudah  dimengerti  dan  tidak menimbulkan  interpretasi  ganda  atau multitafsir.

## Definisi Operasional
Setiap  variabel  dijelaskan  sebagai berikut:
Reliability adalah  pendapat  responden pengguna e-banking dapat ditinjau dari aspek ketersediaan e-banking yang  dapat  diakses setiap  kali  dibutuhkan,  jarang  mengalami kegagalan, tidak sering logout saat adiguna- kan, dapat digunakan diberbagai perangkat teknologi.
Indikator  variabel reliability meliputi ketersediaan e-banking yakni e-banking dapat diakses dan digunakan oleh nasabah; kega- galan akses yakni akses e-banking oleh nasa- bah  tidak  menimbulkan  kekecewaan  bagi nasabah; daya tahan e-banking adalah aplika- si e-banking dapat bertahan lama digunakan
Reliability Responsiveness Assurance Kepuasan Tangibles Empathy H 1 H 3 H 4 H 5 H 2
396 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 3, September 2021 : 389 – 406
oleh nasabah; kompatibilitas perangkat ada- lah fleksibilitas e-banking dapat digunakan di berbagai perangkat teknologi informasi.
Responsiveness adalah pendapat respon- den  terhadap  kemampuan  bank  dalam  me- nyelenggarakan e-banking memberikan tang- gapan yang cepat, aplikasi mudah dipahami dan  dioperasikan  serta  mampu  melakukan proses transaksi yang tepat.
Indikator  variabel  ini  meliputi  kecepa- tan yakni proses transaksi dan penggunaan e-banking dengan  waktu  yang  singkat; kemudahan yakni kemudahan dipelajari dan kemudahan  digunakan  aplikasi e-banking ; ketepatan  waktu  adalah  proses  yang  tepat berjalan sebagaimana mestinya atau sebagai- mana yang dijanjikan.
Assurance adalah  pendapat  responden tentang  kepercayaan  nasabah  akan  Kama- nan  data,  keamanan  dalam  bertransaksi menggunakan e-banking ,  transaksi  diproses dengan  benar  dan  jaminan  akan  informasi yang berkualitas tersajikan dalam layanan e- banking .
Indikator  variabel  ini  meliputi  keama- nan yakni rasa aman yang dialami nasabah pada  perlindungan  data  pribadi;  jaminan edukasi  yakni  bank  menjamin  terjadinya edukasi terutama saat nasabah menghadapi kendala  atau  hambatan  dalam  mengguna- kan e-banking ; pemrosesan transaksi dengan benar adalah transaksi e-banking memproses transaksi  nasabah  dengan  akurat;    kualitas informasi  adalah  keakuratan  dan  relevansi informasi yang tersedia.
Tangibles adalah  pendapat  responden tentang  bukti  fisik  termasuk  fasilitas  dalam aplikasi/website  bank  berupa  ketersediaan fitur,  tampilan  aplikasi,  dan  kemampuan personil.
Indikator variabel ini meliputi tampilan aplikasi e-banking yakni daya tarik tampilan aplikasi e-banking yang  menarik;  fitur  yang lengkap  adalah  tersedianya  berbagai  fitur dalam  aplikasi e-banking yang  dibutuhkan oleh  nasabah;  kinerja  personil  adalah kemampuan  sumber  daya  manusia  bank yang  dapat  melayani  dengan  professional dan ramah.
Empathy adalah  pendapat  responden mengenai  bagaimana  bank  mampu  meme- nuhi kebutuhan transaksi nasabah, melaku- kan edukasi pada nasabah, mengatasi kesu- litan  nasabah,  dan  komunikasi  yang  baik dengan  nasabah  menjadi  perhatian  dan kepedulian  pihak  bank  dalam  layanan e- banking .
Indikator  variabel  ini  meliputi  kebutu- han  transaksi  nasabah  yakni  pemenuhan kebutuhan transaksi yang dibutuhkan nasa- bah  melalui  aplikasi e-banking ;  kebutuhan edukasi yakni nasabah memperoleh edukasi dari  personil  bank;  penanganan complain yakni  nasabah  dilayani  dengan  baik  saat menghadapi masalah; komunikasi yang baik yakni  bank  dan  nasabah  menjalin  komuni- kasi yang baik.
Kepuasan  Nasabah  adalah  pendapat responden tentang kepuasan dalam meong- gunakan e-banking , transaksi e-banking , kuali- tas  layanan  tidak  mengecewakan  dan  akan menggunakan terus layanan e-banking .
Indikator variabel ini meliputi kepuasan menggunakan e-banking bahwa  nasabah merasakan  kepuasan  atas  penggunaan e- banking ;  keinginan  terus  menggunakan e- banking bahwa  karena  merasa  puas  maka nasabah ingin terus menggunakan e-banking ; kekecewaan yang tidak ada bahwa nasabah tidak  merasakan  kekecewaan  yang  berarti dalam menggunakan e-banking bank.

## Pengukuran Variabel
Pengukuran  variabel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert  adalah  skala  yang  dirancang  untuk memeriksa  seberapa  kuat  pernyataan  res- ponden setuju atau tidak setuju  Skor 5 untuk “Sangat Setuju”, Skor 4 untuk “Setuju”, Skor 3  untuk  “Ragu-ragu”,  Skor  2  untuk  “Tidak Setuju”, Skor 1 untuk “Sangat Tidak Setuju”.

## Model Analisis
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan model regresi sebagai berikut:
Y = α + β 1 REL + β 2 RES + β 3 ASS + β 4 TAN + β 5 EMP + e
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah ...– Ronny, Ilfitriah, Nurhadi 397
Keterangan: Y = Kepuasan Nasabah α = Konstanta REL = Reliability RES = Responsiveness ASS = Assurance TAN = Tangible
EMP = Empathy β 1-5
= Estimasi koefisien regresi
e = Standart error

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  survey  terhadap  132 responden dapat diperoleh gambaran umum responden  yang  telah  berkontribusi  seperti pada  Tabel  1  yang  dapat  memberikan gambaran tentang usia, pendidikan terakhir, pekerjaan  dan  jenis  kelamin.  Berdasarkan usia  responden  berumur  26  s/d  35  tahun adalah  usia  terbanyak  yang  mengisi kuesioner  yaitu  sebanyak  47  orang  atau
35,61%  dari  total  responden.  Sedangkan kategori  usia  terbanyak  kedua  adalah  pada usia diatas 45 tahun yaitu sebanyak 38 orang atau sekitar 28,79% dari total responden. Jika dilihat  dari  pendidikan  terakhir  responden rata-rata  sudah  berpendidikan  S1  dan  S2 yaitu  mencapai  88,63%  ini  artinya  bahwa pendapat  responden  dapat  dipertanggung jawabkan  sesuai  dengan  strata/  jenjang pendidikannya.  Sebagian  besar  responden bekerja pada instansi swasta yaitu sebanyak 82  orang  atau  sekitar  62,12%  dari  total responden, sedangkan yang bekerja sebagai PNS  sebanyak  23  orang  atau  17,42%  dari total  responden.  Sisanya  bekerja  sebagai wiraswasta  11,36%  dan  12  orang  lainnya menyatakan belum bekerja. Responden yang bersedia mengisi kuesioner dalam penelitian ini  sebanyak  71  orang  wanita  atau  53,79%, sedangkan  sisanya  46,21%  berjenis  kelamin laki-laki.
Tabel 1

## Gambaran Umum Responden Penelitian
Responden Berdasarkan Usia Item Skala Jumlah Responden  Prosentase (%) Usia 19 s/d 25 tahun 22 16,67 26 s/d 35 tahun 47 35,61 36 s/d 45 tahun 25 18,94 > 45 tahun 38 28,79 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Item Skala Jumlah Responden  Prosentase (%) Pendidikan Terakhir  SD/SMP/SMA 10 7,58 S1 60 45,45 S2 57 43,18 S3 5 3,79 Responden Berdasarkan Pekerjaan Item Skala Jumlah Responden  Prosentase (%) Pekerjaan PNS 23 17,42 Karyawan Swasta  82 62,12 Wiraswasta 15 11,36 Belum bekerja 12 9,09 Responden berdasarkan Jenis Kelamin Item Skala Jumlah Responden  Prosentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki 61 46,21 Perempuan 71 53,79 Sumber : data kuesioner, diolah
398 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 3, September 2021 : 389 – 406

## Analisis Statistik Deskriptif
Tabel  2  menunjukkan  hasil  olah  data statistik  deskriptif  jawaban  responden berdasarkan  skor  terendah,  tertinggi  dan rata-rata  dari  seluruh  dimensi  variabel kualitas  layanan  yang  diteliti.  Dimensi variabel Reliability ,  rata-rata  responden menyatakan “Setuju” bahwa Reliability atau Keandalan  layanan  e-banking  bank  di Indonesia dengan rata-rata skor 3,96. Untuk skor  maksimum  4,28  pada  pernyataan  “ E- banking  bank  di  Indonesia  relative  tersedia (berhasil diakses) setiap saat dibutuhkan ”, untuk skor minimum sebesar 3,77 pada pernyataan “ E-banking bank di Indonesia jarang mengalami kegagalan  akses ”.  Pada  dimensi  variabel Responsiveness ,  rata-rata  responden  menya- takan  “Setuju”  bahwa Responsiveness dalam layanan e-banking bank di Indonesia dengan rata-rata  skor  4,07.  Untuk  skor  maksimum 4,14 pada pernyataan “ Aplikasi e-banking bank di  Indonesia  mudah  dioperasikan ”,  untuk  skor minimum  sebesar  3,95  pada  pernyataan “ Informasi  dalam  aplikasi  e-banking  bank  di Indonesia mudah dipahami ”.
Tabel 2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Variabel N Max  Min Rata- Rata Reliability 132  4,28 3,77  3,96 Responsiveness 132  4,14 3,95  4,07 Assurance 132  4,13 3,56  3,81 Tangibles 132  3,97 3,72  3,86 Empathy 132  4,12 3,68  3,91 Kepuasan 132  4,11 4,02  4,07

## Sumber : data kuesioner, diolah
Dimensi  variabel Assurance ,  rata-rata responden  menyatakan  “Setuju”  bahwa Assurance dalam  layanan e-banking bank  di Indonesia dengan rata-rata skor 3,81. Untuk skor  maksimum  4,13  pada  pernyataan  “ E- banking bank  di Indonesia  memproses  transaksi dengan benar ”, untuk skor minimum sebesar
3,56  pada  pernyataan  “ Bank  di  Indonesia memberi edukasi yang memadai kepada nasabah
tentang  keamanan  menggunakan  e-banking ”. Variabel Tangible ,  rata-rata  responden menyatakan “Setuju” bahwa Tangible dalam layanan e-banking bank di Indonesia dengan rata-rata  skor  3,86.  Untuk  skor  maksimum 3,97 pada pernyataan “ Personil bank melayani nasabah dengan ramah dalam layanan e-banking bank  di  Indonesia ”,  untuk  skor  minimum sebesar  3,72  pada  pernyataan  “ Aplikasi  E- banking  Bank  di  Indonesia  tampilannya menarik ”.  Dimensi  variabel Empathy ,  rata- rata responden menyatakan “Setuju” bahwa Empathy  dalam  layanan  e-banking  bank  di Indonesia dengan rata-rata skor 3,91. Untuk skor  maksimum  4,12  pada  pernyataan  “ E- banking  bank  di  Indonesia  mampu  melayani kebutuhan  transaksi  nasabah” ,  untuk  skor minimum  sebesar  3,68  pada  pernyataan “ Edukasi  nasabah  dijalankan  dengan  baik  oleh bank  di  Indonesia  tentang  penggunaan  e- banking ”.
Variabel Kepuasan, rata-rata responden menyatakan  “Setuju”  bahwa  Kepuasan dalam layanan e-banking bank di Indonesia dengan  rata-rata  skor  4,07.  Untuk  skor maksimum 4,11 pada pernyataan “ Saya akan terus menggunakan e-banking bank di Indonesia” , untuk skor minimum sebesar 4,02 pada pernyataan “ Saya puas dengan transaksi e-banking bank di Indonesia ”.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas dilakukan  sebelum  menguji  hipotesis  suatu penelitian. Pengujian validitas dan reliabilitas  ini  dilakukan  dua  macam,  yakni sampel  kecil  sebanyak  30  kuesioner,  dan sampel  besar  sebanyak  132  kuesioner  dan dilakukan  dengan  menggunakan  SPSS  16.0 for windows.
Hasil  menunjukkan  bahwa  semua indikator  dari  variabel  memiliki  nilai signifikansi  0,00  <  0,05  menunjukan  Valid baik  pada  sampel  kecil  maupun  sampel besar.  Demikian  pula,  semua  variabel menunjukkan  nilai  Cronbach’s  Alpha  >  0,6 berarti Reliable ,  yakni  untuk  sampel  kecil pada  variabel Reliability nilai  Cronbach’s Alpha  =  0,802,  variabel Responsiveness nilai
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah ...– Ronny, Ilfitriah, Nurhadi 399
Cronbach’s Alpha = 0,804, variabel Assurance nilai  Cronbach’s  Alpha  =  0,832,  variabel Tangibles nilai  Cronbach’s  Alpha  =  0,623, variabel Empathy nilai  Cronbach’s  Alpha  = 0,713, dan variabel Kepuasan nilai Cronbach’s  Alpha  =  0,839.  Untuk  sampel besar, pada variabel Reliability nilai Cronbach’s Alpha = 0,739, variabel Responsiveness nilai  Cronbach’s  Alpha  = 0,797,  variabel Assurance nilai  Cronbach’s Alpha  =  0,814,  variabel Tangibles nilai Cronbach’s Alpha = 0,743, variabel Empathy nilai Cronbach’s Alpha = 0,768, dan variabel Kepuasan nilai Cronbach’s Alpha = 0,864.

## Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan uji statistik hipotesis penelitian  maka  terlebih  dahulu  dilakukan uji asumsi klasik. Pada uji asumsi klasik, uji Normalitas  diperoleh  hasil  memenuhi asumsi  normalitas  karena  nilai  Sig.  dari residual  sebesar  0,391  >  0,05.  Untuk  uji Multikolinieritas  diperoleh  hasil  semua variabel  tidak  terjadi  multikolinieritas karena nilai Tolerance untuk semua variabel >  0,1  dan  nilai  VIF  untuk  semua  variabel < 10,  yakni  nilai  Tolerance  untuk  variabel
Reliability
sebesar 0,528,
variabel
Responsiveness sebesar 0,442, variabel Assurance sebesar  0,384,  variabel Tangibles sebesar 0,427, variabel Empathy sebesar 0.395. Sedangkan  VIF,  untuk  variabel Reliability sebesar 1,894, variabel Responsiveness sebesar 2,264,  variabel Assurance sebesar  2,604, variabel Tangibles sebesar  2,344,  variabel Empathy sebesar 2,533.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Setelah  dilakukan  uji  asumsi  klasik sebagai  tahapan  awal  penelitian  sebelum
melakukan  kajian  multi  regresi  yang digunakan untuk uji hipotesis.

## Koefisien determinasi
Koefisien  determinasi  dalam  penelitian ini  dilakukan  untuk  mengukur  kekuatan hubungan  dalam  model  penelitian  antara variabel  bebas  dan  terikat.  Nilai  dari koefisien  determinasi  berkisar  antara  nol sampai  dengan  satu,  semakin  mendekati angka  satu  dengan  nilai  R 2 yang  berarti kemampuan  dari  variabel  independen dalam  menerangkan  variabel  dependen memberikan  informasi  lengkap  yang  di butuhkan  untuk  dapat  mengidentifikasi variasi dari variabel dependen.
Kerangka model pemikiran yang dibuat dalam penelitian berdasarkan uji F tes yaitu untuk mengukur tingkat signifikansi pengaruh  variabel  bebas  yaitu Reliability , Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy terhadap  variabel  terikatnya Kepuasan Nasabah secara bersama-sama menunjukkan pengaruh  yang  kuat  dilihat  dari  hasil koefisien  determinasi  simultan  Adjusted  R Square  sebesar  0,522  atau  sebesar  52,2% variabel bebas mendukung variabel terikatnya  dimana  semakin  mendekati angka  satu  maka  hubungan  variabel  bebas terhadap  variabel  terikatnya  semakin  kuat atau dalam hal ini sudah diatas 50%.
Persamaan  Regresi  Linier  Berganda adalah  persamaan  yang  digunakan  untuk melihat  bentuk  pengaruh  dari  masing- masing variabel bebas Reliability , Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy terhadap  variabel  terikatnya Kepuasan Nasabah . Berikut ini akan disajikan hasil dari pengolahan  data  dengan  menggunakan program  SPSS  versi  16 for  windows yang ditunjukkan oleh Tabel 4 dan Tabel 5.

## Tabel 3 Koefisien Determinasi Simultan
Model  R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .735  .540 .522 1.36639
Sumber: data kuesioner, diolah
400 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 3, September 2021 : 389 – 406
Tabel 4 Hasil Koefisien Regresi No Variabel Koefisien Regresi 1 2 Contant Reliability 3,147 0,238 (β 1 ) 3 Responsiveness 0,111 (β 2 ) 4 Assurance 0,122 (β 3 ) 5 Tangibles 0,092 (β 4 ) 6 Empathy 0,273 (β 5 ) 7 Standar Error 1,140
Sumber: data kuesioner, diolah
Berdasarkan  koefisien  regresi  pada Tabel 4 dapat dinyatakan persamaan regere- sinya sebagai berikut:
Y = 3,147 + 0,238 REL + 0,111 RES + 0,122 ASS + 0,092 TAN + 0,273 EMP + 1,140
Koefisien  regresi  β 1 =  0,238  menunjuk- kan  bahwa  variable Reliability memiliki hubungan  positif  dengan  Kepuasan  Nasa- bah,  jika  nilai Reliability naik  satu  satuan maka  Kepuasan  Nasabah  akan  naik  0,238. jika  nilai Reliability turun  satu  satuan  maka Kepuasan Nasabah akan turun sebesar 0,238.
Koefisien  regresi  β 2 =  0,111  menunjuk- kan bahwa variable Responsiveness memiliki hubungan  positif  dengan  Kepuasan  Nasa- bah, jika nilai Responsiveness naik satu satuan maka  Kepuasan  Nasabah  akan  naik  0,111. jika  nilai Responsiveness turun  satu  satuan maka Kepuasan Nasabah akan turun sebesar 0,111.
Koefisien  regresi  β 3 =  0,122  menunjuk- kan  bahwa variable Assurance memiliki hu- bungan  positif  dengan  Kepuasan  Nasabah, jika  nilai Assurance naik  satu  satuan  maka Kepuasan Nasabah akan naik 0,122. jika nilai Assurance turun satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan turun sebesar 0,122.
Koefisien  regresi  β 4 =  0,092  menunjuk- kan bahwa variable Tangibles memiliki hubu- ngan positif dengan Kepuasan Nasabah, jika nilai Tangibles naik satu satuan maka Kepua- san Nasabah akan naik 0,092. jika nilai Tangi- bles turun satu satuan maka Kepuasan Nasa- bah akan turun sebesar 0,092.
Koefisien  regresi  β 5 =  0,273  menunjuk- kan bahwa variable Emphaty memiliki hubu- ngan positif dengan Kepuasan Nasabah, jika nilai Emphaty naik satu satuan maka Kepua- san  Nasabah  akan  naik  0,273.  jika  nilai Emphaty turun  satu  satuan  maka  Kepuasan Nasabah akan turun sebesar 0,273.

## Uji Hipotesis
Analisis pengaruh antar variabel seperti disampaikan  pada  hipotesis  1  sampai  de- ngan hipotesis 5 dapat disimpulkan bedasar- kan Tabel 5 dan diuraikan sebagai berikut: H 1 : Reliability berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan  nasabah e-banking di Indonesia  dengan  nilai  Sig.  0,004  <  0,05 dengan t statistic 2,968 > t tabel 1,96.
H 2 : Responsiveness berpengauh  positif  tidak signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah e- banking di Indonesia dengan nilai Sig. 0,225 > 0,05 dengan t statistic 1,219 < t tabel 1,96. H 3 : Assurance berpengaruh  positif  tidak signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah e- banking di Indonesia dengan nilai Sig. 0,147 > 0,05 dengan t statistic 1,459 < t tabel 1,96. H 4 : TangibleS berpengaruh  positif  tidak signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah e- banking di Indonesia dengan nilai Sig. 0,332 > 0,05 dengan t statistic 0,973 < t tabel 1,96. H 5 : Empathy berpengauh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah e-banking di Indonesia  dengan  nilai  Sig.  0,004  <  0,05 dengan t statistic 2,975 > t tabel 1,96.
Tabel 5 Hasil Uji t No Variabel Sig Batas Sig t 1 Reliability 0,004  < 0,05  2.968 2 Responsiveness 0,225  < 0,05  1.219 3 Assurance 0,147  < 0,05  1.459 4 Tangible 0,332  < 0,05  0.973 5 Empathy 0,004  < 0,05  2.975
Sumber: data kuesioner, diolah

## Pembahasan
Berdasarkan tujuan penelitian dan hasil uji statistik terhadap 132 responden nasabah
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah ...– Ronny, Ilfitriah, Nurhadi 401
bank  untuk  menguji  kepuasan  nasabah pengguna  e-banking  berdasarkan  dimensi variabel Reliability, Empathy , Responsiveness , Assurane, Tangibles maka  dapat  diuraikan pembahasan sebagai berikut:

## Hasil Uji Regresi
Berdasarkan  hasil  Uji  T-test  dan  model persamaan  regresi  bahwa  nilai  konstanta sebesar  3,147  menunjukkan  bahwa  seorang nasabah  jika  tidak  didukung  oleh  variabel bebas Reliability , Responsiveness,  Assurance, Tangibles,  Empathy maka  tingkat  kepuasan yang  dirasakan  oleh  nasabah e-banking adalah  sebesar  3,147.  Dengan  besaran  Kofi- sien  determinasi  52,2%  yang  menunjukkan besarnya  pengaruh Reliability , Responsive- ness,  Assurance,  Tangibles,  Empathy pada variabel  Kepuasan,  dan  masih  ada  faktor- faktor  lain  diluar  variabel  tersebut,  yaitu sebesar  47,8%  yang  mendukung  kepuasan nasabah pengguna e-banking diluar variabel yang diukur dalam penelitian ini.
Pengaruh  variabel Reliability terhadap variabel Kepuasan
Tingkat Reliability nasabah e-banking di Indonesia  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  berarti semakin tinggi tingkat Reliabiality dirasakan nasabah e-banking maka  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  nasabah.  Faktor  pendo- rong  tingkat Reliability nasabah  tertinggi adalah  terletak  pada  item  e-banking  di Indonesia relative tersedia (berhasil diakses) setiap saat dibutuhkan, yang mana sebagian besar  responden  menyatakan  sangat  setuju dengan skor skala Likert mencapai 4,28 dari total skor 5. Item pernyataan tertinggi kedua adalah e-banking bank di Indonesia relative dapat  diakses  di  berbagai  perangkat  tekno- logi  memiliki  skor  sebesar  3,95    dari  total skor  5.  Item  pernyataan  e-banking  bank  di Indonesia  jarang  mengalami  kegagalan akses memiliki skor 3,77 atau masuk dalam kategori  setuju  sedangkan  item  pernyataan bahwa aplikasi e-banking bank di Indonesia setiap  kali  digunakan  bisa  aktif  (tidak logout)  dalam  beberapa  waktu  lamanya
memiliki  skor  3,86  juga  masuk  dalam kategori setuju.
Dengan  demikian  secara  keseluruhan rata-rata responden yang menyatakan setuju dengan  skor  sebesar  3,96  bahwa  tingkat Reliability yang dirasakan nasabah e-banking mendukung  tingkat  kepuasan  nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lomendra et  al (2019),  Pakurar et  al .  (2019), Al Dugaishem dan Khawaja (2017), Khan et al . (2018), Yusuf dan Bala (2015) dan  sesuai dengan  pengembangan  teori  kualitas  laya- nan  khususnya  dibidang  perbankan  bahwa semakin tinggi pihak bank mampu memberikan  hal-hal  yang  positif  sesuai  ke- inginan  nasabah  maka  akan  meningkatkan kepuasan  nasabah  khususnya  dalam  Ong- gunaan  teknologi  informasi  dan  perkem- bangannya.  Melalui  berbagai  pengembang- an  dibidang  informasi  dan  teknologi  maka bank dituntut selalu mengikuti kemudahan akses setiap saat pada perangkat lunak yang sedang  berkembang  saat  ini  dan  dimasa yang akan datang.
Reliability atau  keandalan  layanan  e- banking  merupakan  faktor  utama  karena tanpa  keandalan  ini  maka  nasabah  tidak dapat menggunakan fitur-fitur yang tersedia sehingga  diperlukan  kemampuan  teknologi yang mampu menjaga ketersediaan aplikasi e-banking yang baik.
Pengaruh variabel Responsiveness terhadap variabel Kepuasan
Responsiveness diukur  sejauh  mana tingkat daya tanggap nasabah dalam upaya mendukung  kepuasan  dalam  bertransaksi dengan e-banking .  Hasil  penelitian  menun- jukkan bahwa variabel Responsiveness berhu- bungan  positif  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah e-banking .  Hal  ini  ditun- jukkan  oleh  nilai  signifikansinya  bernilai 0,225  >  0,05  dan  nilait  T-test  nya  sebesar 1,219.  Berdasarkan  hasil  uji  statistik  maka variabel Responsiveness tidak  selalu  menjadi pendorong  kepuasan  nasabah  dalam  tran- saksi e-banking. Besarnya rata-rata pendapat responden  terhadap  item  pernyataan Res- ponsiveness yang menyatakan setuju dengan
402 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 3, September 2021 : 389 – 406
skor sebesar 4,07 dari maksimal skor 5. Hal ini  menunjukkan  secara  keseluruhan  varia- bel Responsiveness tidak  signifikan  terhadap kepuasan nasabah dengan kata lain variabel Responsiveness dalam penelitian saat ini bu- kan  penentu  kepuasan  nasabah.  Item  yang memiliki  skor  tertinggi  yaitu  Aplikasi e- banking bank di Indonesia mudah dioperasi- kan  dengan  skor  4,14  dari  total  skor  5, esdangkan  item  Aplikasi e-banking bank  di Indonesia  relative  berproses  cepat  dalam sebuah  transaksi  memiliki  skor  tertinggi kedua  yaitu  sebesar  4,11  dari  total  skor  5. Item Informasi dalam aplikasi e-banking bank di Indonesia mudah dipahami dengan  skor jawaban  responden  sebesar  3,95  yaitu  skor lebih  rendah  dibandingkan  item  lainnya yaitu e-banking bank di Indonesia menguta- makan  prinsip  tepat  waktu  dalam  layanan memiliki  skor  jawaban  sebesar  4,06  dengan kategori setuju.
Hubungan  antara  variabel Responsi- veness dengan  kepuasan  adalah  berhu- bungan  positif  tidak  signifikan.  Hal  ini berbeda  dengan  penelitian  Al  Dugaishem dan Khawaja (2017), Khan et al . (2018) yang menyatakan  bahwa  variabel Responsiveness berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  bukan  berarti item-item  dalam  variabel Responsiveness tidak  mendukung  kepuasan  nasabah  tetapi hal-hal terkait  kemudahan, kecepatan, mu- dah  dipahami  dan  tepat  waktu  bukan  lagi menjadi  faktor  penentu  nasabah  untuk melakukan transaksi dengan e-banking tetapi faktor-faktor tersebut sudah secara otomatis akan dirasakan nasabah ketika sudah sema- kin biasa melakukan transaksi e-banking .
Hasil  ini  juga  didukung  dengan  karak- teristik  responden  yaitu  60  responden  atau 45,5%  berpendidikan  S1  sedangkan  57 responden  atau  43,2%  berpendidikan  S2 sedangkan  sisanya  10  responden  berpen- didikan sampai dengan SMA dan 5 respon- den  berpendidikan  S3.  Selain  itu  pekerjaan responden  juga  mendukung  transaksi menggunakan e-banking yaitu:  Karyawan swasta  sebanyak  82  responden  (62,12%); PNS  23  responden  (17,42%);  Wiraswasta  15
responden (11,36%) dan sisanya sebanyak 12 responden  (9,09%)  menyatakan  belum bekerja.  Semakin  tinggi  tingkat  pendidikan semakin  mudah  tingkat  pemahaman  dan kemauan  untuk  bertransaksi  dengan e- banking .  Sedangkan  dukungan  pekerjaan mendorong  nasabah menggunakan e- banking dalam  lingkungan  pekerjaan  baik antar perusahaan dengan karyawan maupun dengan mitra kerja.
Faktor responsiveness dalam  layanan e- banking menjadi faktor sekunder yang tetap perlu  ditingkatkan  karena responsiveness ini berkenaan  dengan  kemudahan,  kecepatan, dan  ketepatan  layanan e-banking .  Setelah e- banking mampu  andal  tersedia  maka nasabah akan merasakan kemudahan meng- operasikan,  kemudahan  mempelajari,  kece- patan proses transaksi, dan ketepatan dalam proses transaksi e-banking .
Pengaruh  variabel Assurance terhadap variabel Kepuasan
Assurane adalah  hal-hal  yang  dapat menjamin  kepuasan  nasabah  dalam  Tran- saksi e-banking .  Hasil  penelitian  menun- jukkan  bahwa  variabel Assurance berpe- ngaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah e-banking .  Hal  ini ditunjukkan  oleh  nilai  signifikansinya bernilai  0,147  >  0,05  dan  nilait  T-test  nya sebesar 1,459. Berdasarkan hasil uji statistik maka variabel Assurance tidak selalu menjadi pendorong kepuasan nasabah dalam transaksi e-banking . Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Pakurar et al . (2019), Khan et al . (2018).
Hasil penelitian menunjukkan item-item pernyataan  dalam  variabel Assurance yaitu item  yang  memiliki  skor  tertinggi  adalah e- banking bank  di  Indonesia  memproses transaksi  dengan  benar  dengan  skor  4,13 dari  total  skor  5.  Skor  tertinggi  kedua didukung  dari  item  pernyataan  Aplikasi e- banking bank  di  Indonesia  menyajikan informasi  yang    berkualitas  dengan  skor sebesar 3,89.  Item pernyataan e-banking bank di Indonesia menyimpan data dengan aman memiliki skor 3,67. Item pernyataan Bank  di
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah ...– Ronny, Ilfitriah, Nurhadi 403
Indonesia  memberi  edukasi  yang  memadai kepada nasabah tentang keamanan menggu- nakan e-banking memiliki  skor  terendah yaitu sebesar 3,56. Hal ini mungkin didasari atas  ketidaktahuan  responden  apakah  ada edukasi yang diberikan bank dalam penggu- naan e-banking secara  terus  menerus  dari pihak  bank  ataukah  hanya  pada  saat  awal nasabah  membuka  rekening  atau  jika  ada masalah dengan transaksi secara offline saja. Variabel Assurance berpengaruh  positif tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  artinya bahwa  dalam  penelitian  ini  responden merasakan  hal-hal  yang  menjadi  jaminan menggunakan e-banking bukan lagi menjadi faktor penentu apakah harus menggunakan e-banking atau tidak menggunakan e-banking , apalagi  dimasa  pandemi  covid  19  saat  ini dimana hampir semua orang sangat disaran- kan untuk tidak keluar rumah maka praktis transaksi perbankan juga dilakukan di Aru- mah.  Sehingga  hasil  penelitian  ini  memang sangat  mungkin  terjadi  perbedaan  dengan hasil-hasil penelitian yang lain mengingat 1) penelitian  sebelumnya  dilakukan  saat e- banking belum menjadi kebutuhan utama; 2) penelitian  sebelumnya  dilakukan  pada  Ika- yah dan responden yang berbeda; 3) peneli- tian saat ini dilaku-kan pada situasi dimana perekonomian  sedang  tidak  stabil  saat terjadinya pandemi covid 19.
Variabel Assurance merupakan  faktor sekunder yang perlu diperhatikan oleh bank, jaminan atas keamanan, jaminan atas eduka- si,  jaminan  komunikasi  yang  baik  dengan didukung kemampuan personil yang dijamin baik pula dalam melayani.
Pengaruh  variabel Tangibles terhadap variabel Kepuasan
Hal-hal  yang  terkait  dengan  tampilan, fitur dan kualitas informasi yang baik adalah hal-hal  yang  dapat  mengukur  tingkat bukti nyata  yang  juga  dapat  mendorong  tingkat kepuasan nasabah e-banking . Hasil penelitian ini  menunjukkan  bahwa  variabel Tangibles berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terha- dap  kepuasan  nasabah e-banking .  Hal  ini ditunjukkan oleh nilai signifikansinya berni-
lai 0,332 > 0,05 dan nilait T-test nya sebesar 0,973.  Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan hasil penelitian Khan et al . (2018).
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  maka variabel Tangibles tidak selalu  menjadi  pen- dorong kepuasan nasabah dalam transaksi e- banking .  Jawaban  responden  terhadap  item- item  pernyataan  dalam  Variabel Tangibles dimana rata-rata responden menjawab setu- ju atas item yang dinyatakan dalam kuesio- ner dengan skor sebesar 3,86. Pada variabel Tangibles ,  Skor  tertinggi  dari  item  Personil bank  melayani  nasabah  dengan  ramah dalam  layanan e-banking bank  di  Indonesia dengan skor sebesar 3,97
Skor  item  tertinggi  kedua  adalah  item Personil  bank  melayani  nasabah  dengan professional  dalam  layanan e-banking di Indonesia dengan skor 3,92. Hal ini menun- jukkan bahwa seorang nasabah selain butuh pelayanan  yang  baik  dari  karyawan  bank juga  membutuhkan  layanan  yang  profesio- nal  agar  tercipta  layanan  yang  adil.  Item yang  lain  memiliki  skor  yang  tidak  jauh berbeda adalah item Aplikasi e-banking Bank di  Indonesia  memiliki  fitur  yang  relative lengkap  dengan  skor  sebesar  3,82.  Item dengan  skor  terendah  adalah  item  Aplikasi e-banking Bank  di  Indonesia  tampilannya menarik dengan skor 3,72.
Faktor Tangibles pada layanan e-banking merupakan  factor  sekunder,  memang  nasa- bah  tidak  melihat  personil  bank  yang melayani,  tidak  melihat gedung  atau  lokasi bank,  karena  nasabah  cukup  bertransaksi melalui layanan e-banking.
Pengaruh  variabel Empathy terhadap variabel Kepuasan
Empathy dalam  penelitian  ini  adalah upaya  bank  berkaitan  dengan  pemenuhan kebutuhan  transaksi  nasabah,  edukasi,  me- ngatasi  kesulitan  nasabah,  dan  komunikasi dengan  nasabah  dalam  layanan e-banking. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa tingkat Empathy responden  terhadap  laya- nan e-banking berpengaruh signifikan positif terhadap  kepuasan  nasabah  ditunjukkan oleh  nilai  signifikansinya  bernilai  0,004  <
404 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 3, September 2021 : 389 – 406
0,05 dan nilait T-test nya sebesar 2.975. Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Lomendra et  al (2019),  Al  Dugaishem  dan Khawaja (2017), Khan et al . (2018).
Hasil penelitian terhadap 132 responden rata-rata  skor  jawaban  responden  atas keseluruhan item pernyataan dalam variabel Emphaty sebesar  3,91  yang  masuk  kategori setuju. Item pernyataan dengan skor terting- gi  adalah  item e-banking bank  di  Indonesia mampu  melayani  kebutuhan  transaksi nasabah dengan skor 4,12. Item dengan skor tinggi kedua kedua sebesar 3,96 adalah item Bank membantu nasabah dengan baik dalam mengatasi  kesulitan  dalam  penggunaan aplikasi e-banking bank  di  Indonesia, sedangkan item Bank membangun komuni- kasi yang baik dengan nasabah dalam laya- nan    e-banking  bank  di  Indonesia  dengan skor 3,89, dan item Edukasi nasabah dijalan- kan  dengan  baik  oleh  bank  dengan  skor terendah sebesar 3,68.
Pengaruh  variabel Emphaty terhadap kepuasan nasabah dilatar belakangi adanya kendala  nasabah  dalam  penguasaan  tekno- logi  bank  sehingga  dibutuhkan  perhatian dan  kepedulian  bank  untuk  mengedukasi, mau  memperhatikan  kebutuhan  transaksi nasabah, dan mau mencarikan solusi ketika nasabah  mengalami  masalah,  tentunya melalui  komunikasi  yang  baik  agar  timbul kepuasan nasabah.

## Implikasi Penelitian
Kepuasan nasabah terhadap pengguna- an electronic banking bank tidak semata-mata hanya  ditunjukkan  melalui  sikap  dan keputusan  nasabah  untuk  terus  atau berhenti menggunakan e-banking . Manfaat e- banking yang  memudahkan  nasabah  untuk melakukan transaksi keuangan, tanpa harus nasabah datang ke bank dapat mempengaru- hi  penilaian  dan  keputusan  nasabah  untuk terus menggunakan e-banking .
Pada  perspektif  yang  lain,  dimana nasabah  dapat  dipengaruhi  oleh  promosi bank  lain  memungkinkan  nasabah  berpin- dah  ke  bank  lain  karena  layanan e-banking yang  lebih  baik,  dan  hal  ini  merupakan
tantangan bagi bank untuk terus meningkat- kan layanannya sehingga dapat memenang- kan persaingan di industri perbankan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  beberapa  variabel  dapat  mempe- ngaruhi  kepuasan  nasabah  yakni  variabel Reliability dan variabel Empathy berpengaruh signifikan  positif  terhadap  Kepuasan  nasa- bah, hal ini menunjukkan bahwa keandalan layanan e-banking menuntut  bank  memiliki aplikasi e-banking yang  tersedia  dan  dapat diakses dengan baik oleh nasabah sehingga nasabah dapat menggunakan berbagai fitur layanan  pada e-banking merupakan  faktor penting untuk memuaskan nasabah.
Variabel Empahty menuntut bank untuk peduli  atas  nasabahnya,  peduli  atas  kesuli- tan  dalam  mengoperasionalkan e-banking , peduli  atas  pentingnya  mengedukasi  nasa- bah. Electronic  banking adalah  layanan  bank berbasis  teknologi  informasi  dan  komuni- kasi,  teknologi  bank  yang  tersedia  diguna- kan oleh nasabah akan memberikan manfaat bagi  nasabah  jika  teknologi  bank  tidak mengalami  error, e-banking dapat  diakses. Selain e-banking tersedia  dapat  diakses dengan  baik  maka  persoalan  yang  tidak kalah  pentingnya  adalah  bagaimana  kemu- dahan menggunakannya, kesulitan nasabah dalam  menggunakan e-banking menuntut adanya  bantuan  dari  bank  untuk  mampu memberikan  pertolongan  melalui  edukasi dan  penanganan  keluhan  nasabah.  Dengan demikian,  nasabah  merasakan  kenyamanan dan kepuasan atas layanan e-banking bank. Implikasi manajerial di dunia perbankan, Reliability dan Emphaty. Variabel Reliability yang kuat berarti adanya kemam- puan teknologi e-banking yang mampu berja- lan pada segala kondisi akses internet, baik saat  jalur  internet  mengalami  kelambatan maupun  saat  kondisi  akses  internet  cepat. Sedangkan, Emphaty menuntut kemampuan Sumber Daya Manusia bank yang lebih baik dalam  melayani  dengan  cepat,  tepat,  dan memuaskan nasabah. Sumber daya manusia bank  yang  memiliki  kepedulian  dan pengetahuan tentang e-banking .
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah ...– Ronny, Ilfitriah, Nurhadi 405
Hasil penelitian ini sejalan dengan pene- litian  Lomendra et  al (2019)  yang  juga menyimpulkan  bahwa  variabel Reliability dan Emphaty berpengaruh  signifikan  terha- dap  kepuasan  nasabah  di  bank,  setelah menguji  lima  dimensi  kualitas  layanan dengan menggunakan 200 nasabah bank.
Manajer Bank perlu menetapkan program untuk memperkuat Aspek Reliabili- ty dan Emphaty dengan  memperkuat  dua faktor, yakni faktor teknologi dan faktor non teknologi. Faktor teknologi adalah kekuatan teknologi  yang  sengaja  diadopsi  untuk meningkatkan  keandalan  layanan  seiring dengan  peningkatan  volume  transaksi terutama  pada  nasabah corporate sehingga butuh  teknologi  yang  tidak  gagal  akses karena  memproses  volume  transaksi  yang besar.  Demikian  juga,  faktor  non  teknologi perlu diperkuat pada kemampuan dan sikap personil bank untuk dapat melayani dengan ramah, cepat, dan tepat solusi, serta dengan kemampuan mengedukasi nasabah. Pengua- tan faktor teknologi dan faktor non teknologi menuntut  kemampuan  bank  untuk  menye- diakan anggaran yang cukup untuk pengua- tan kedua faktor tersebut.
Hasil  Penelitian  ini  juga  memberikan implikasi  teoritis  bahwa  konsep  tentang Reliability dalam pemanfaatan jasa menggu- nakan  teknologi  informasi  menjadi  faktor utama  karena  tanpa  ketersediaan  teknologi dalam layanan maka pemanfaatan teknologi tidak dapat terjadi dan tujuan utama layanan bank  juga  menjadi  tidak  tercapai.  Untuk variabel Emphaty dalam  implementasi  laya- nan jasa mengarah pada pemenuhan kebutu- han nasabah, saat nasabah menghadapi ken- dala maka timbul kebutuhan berupa penca- rian  solusi  sehingga  peranan  bank  penting untuk mengenali apa yang menjadi kebutu- han nasabah.
Implikasi  manajerial  dan  implikasi teoritis menempatkan kekuatan utama laya- nan e-banking tidak semata-mata pada aspek teknologi,  tapi  tetap  pada  aspek  manusia. Kemudahan,  Kecepatan,  Ketepatan  layanan tetap  harus  ditingkatkan  namun  yang
menjadi prioritas utama adalah peningkatan Reliability dan Emphaty .

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  uji  statistik,  analisis statistik dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan  bahwa  variabel Reliability dan variabel Empathy berpengaruh  signifikan positif  terhadap  Kepuasan  nasabah,  hal  ini berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat Reliability dan Empathy nasabah  pada e- banking bank  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap produk e-banking .  Sedangkan  variabel Responsiveness,  Assurance dan Tangibles ber- pengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap Kepuasan nasabah pengguna e-banking bank. Hal ini berarti ketiga variabel tersebut  tidak menjadi penentu faktor kepuasan nasabah e- banking di Indonesia.
Disarankan bagi perbankan di Indonesia untuk terus meningkatkan dan memperkuat layanannya terutama memperkuat Reliability dan Empathy karena  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah.  Sedangkan  saran  untuk  peneliti yang lain adalah memperluas variabel yang diuji  dalam  penelitian e-banking dengan kajian  literatur  yang  lebih  banyak,  karena masih ada variabel lain sebesar 47,8% diluar model penelitian ini yang perlu dikaji lebih mendalam.
Disarankan  bagi  peneliti  lainnya  untuk melanjutkan  penelitian  ini  dengan  melihat perspektif  bank  sebagai  pihak  penyeleng- gara e-banking yang  juga  memiliki  kepenti- ngan utama untuk melayani nasabah dengan baik  dan  merupakan  tantangan  persaingan di  industri  bank  untuk  bisa  memberikan layanan  yang  memuaskan.  Demikian  juga, masih  perlu  dilakukan  riset  dengan  pende- katan kualitatif tentang bagaimana nasabah menilai  penguatan  aspek  teknologi  dan aspek  non  teknologi  berjalan  secara  seim- bang dalam layanan perbankan.
Disarankan  bagi  pemerintah  sebagai pembuat  regulasi  untuk  mengatur  tentang penggunaan  teknologi  terutama  di  sector strategis  seperti  perbankan  yang  dapat
406 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 3, September 2021 : 389 – 406
meningkatkan keandalan teknologi sehingga pelanggan dapat meraih manfaat yang lebih banyak.

## DAFTAR PUSTAKA
Al  Dugaishem,  F.  A.  dan    M.  J.  Khawaja.
2017. Customer Satisfaction with Islamic Banks: A Case Study of  Al Rajhi Bank. Tazkia Islamic Finance and Business Review 11(1):57-80.
Al-Hawary,  S.  I.  S.  dan  W.  F.  Al-Smeran. 2017.  Impact  of  Electronic  Service Quality  on  Customers  Satisfaction  of Islamic  Banks  in  Jordan. International Journal  of  Academic  Research  in  Accoun- ting,  Finance  and  Management  Sciences 7 (1): 170-188.
Ejigu, S. N. 2016. E-Banking Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction in  State  Owned  Banks  in  East  Gojjam Zone  Ethiopia. Journal  of  Economics  and Sustainable Development 7 (21): 100-110. Fida, B. A., U. Ahmed, Y. Al-Balushi, dan D. Singh.  2020.  Impact  of  Service  Quality on Customer Loyalty and Customer Sa- tisfaction  in  Islamic  Banks  in  the  Sulta- nate of Oman. SAGE Journal 10(2): 1-10. Firdous,  S.  dan  R.  Faroqi.  2017.  Impact  of
Internet  Banking  Service  Quality  on Customer Satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce 22(1):1-17.
Gupta,  K.  K.  dan  I.  Bansal.  2012.
Development  of  an  Instrument  to Measure  Internet  Banking  Service Quality in India. Journal of Arts, Science & Commerce 3(2):11-25.
Hair, J. F., W. C. Black, B. J. Babin, dan R. E. Anderson. 2018. Multivariate data analysis. Pearson Prentice Hall. London Khan, A. G., R. P. Lima, dan M. S. Mahmud. 2018. Understanding the Service Quality and  Customer  Satisfaction  of  Mobile Banking  in  Bangladesh:  Using  a Structural  Equation  Model . Global Business Review 22 (1): 85-100.
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Lomendra,  V.,  P.  Sharmila,  J.  Roubina,  D. Ganess,  dan  S.  N.  M.  Zabeen.  2019. Assessing The Dimensions on Customer Satisfaction  in  Commercial  Banks  of
Mauritius. Studies  in  Business  and Economics 14(1): 259-270
Mohalingam,  B.  dan  C.  Janathanan.  2018. Impact of Electronic Banking on Custo- mer  satisfaction. Prosiding APIIT  Busi- ness, Law & Technology Conference: 1-10
Nagar, N. dan E. Ghai. 2019. A Study of Bank Customer’s Reliability towards  Electro- nic  Banking  (E-Banking)  Channel’s!. International  Journal  of  Management Studies 6(1): 34-40.
Nimako,  S.  G.,  N.  K.  Gyamfi  dan  A.  M.  M.
Wandaogou.  2013.  Customer  Satisfac- tion  with  Internet  Banking  Service Quality  in  The  Ghanaian  Banking Industry. International journal of scientific
& technology research 2(7):165-175.
Pakurar,  M.,  H.  Haddad,  J.  Nagy,  J.  Popp, dan  J.  Olah.  2019.  The  Service  Quality Dimensions that Affect Customer Satis- faction in the Jordanian Banking Sector.
Journal of Sustainability 11(1): 1-24.
Tjoanoto,  M.  T.  2013.  Pengaruh  Service Quality terhadap Customer Satisfaction di  Restoran  Jade  Imperial. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 1(1): 1-9.
Uwalaka,  S.  C.  dan  P.  Eze.  2020.  Effect  of
Mobile Banking On Customers
Satisfaction  In  Commercial  Banks  In Anambra  State . International  Journal  of Innovative  Social  Sciences  &  Humanities Research 8(1): 101-109.
Vetriel,S. C.,J.Rajini, dan V. Krishnamoorthy.
2020.  Service  quality  delivery  through Web  sites:  A  critical  review  of  extant know. Journal  Academy  of  Marketing Science 7(2): 546-551.
Yusuf,  E.  E.  dan  A.  Bala.  2015.  Empirical Analysis  of  Service  Quality,  Reliability and End-User Satisfaction on Electronic Banking  in  Nigeria. IOSR  Journal  of Business  and  Management  (IOSR-JBM) 17(10):28-34.