EKONOMI ISLAM Volume 14, Nomor 1, Mei  2023, 44 - 62 P-ISSN: 2087-7056, E-ISSN: 2527-7081 http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei Doi

## ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH DENGAN METODE FUZZY-

## SERVQUAL DIMENSI CARTER
Anggita Ardianty 1 , Biki Zulfikri Rahmat 2 , Trisna Wijaya 3 1,2,3 Universitas Siliwangi, Tasikmalaya, Indonesia Email Korespondensi: bikizulfikrirahmat@unsil.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  quality  of  BJB  Syariah  services  seen from the position of the gap that is formed between customer perceptions and  perceptions.  Improving  service  quality  is  one  of  the  important  points as an effort to develop Islamic banking in Indonesia. The method used in this  research  is  a  quantitative  method  with  a  descriptive-comparative approach.  While  the  measurement  method  uses  the  fuzzy-servqual method  with  CARTER  dimensions.  The  results  of  the  study  show  that there  are  still  many  assessments  with  a  gap  between  customer perceptions and perceptions that are negative. This shows that the quality of  service  expected  by  the  client  is  not  in  accordance  with  the  quality  of service perceived by the client.
Keywords: Service Quality, CARTER, Islamic Bank, DPK.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan BJB  Syariah dilihat  dari  posisi  gap  yang  terbentuk  antara  ekspektasi  dan  persepsi nasabah.  Peningkatan  kualitas  layanan  menjadi  salah  satu  poin  penting sebagai  upaya  pengembangan  perbankan  syariah  di  Indonesia.  Metode yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  dengan pendekatan  deskriptif-komparatif.  Sedangkan  metode  pengukurannya menggunakan  metode fuzzy-servqual dengan  dimensi  CARTER.  Hasil penelitian menunjukan bahwa masih banyak penilaian dengan gap antara persepsi  dan  ekspektasi  nasabah  yang  bernilai  negatif.  Hal  tersebut menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  nasabah  belum sesuai dengan kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, CARTER, Bank Syariah, DPK.

## Pendahuluan
Indonesia  merupakan  negara  yang  potensial  bagi  perkembangan perbankan  syariah  karena  negara  yang  memiliki  semboyan  Bhineka Tunggal  Ika  ini  meskipun  memiliki  masyarakat  yang  beragam  suku,
Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Metode ….
bangsa  dan  agama,  namun  mayoritas  penduduknya  didominasi  oleh pemeluk  agama  Islam.  Sebagai  negara  yang  menganut dual  banking system dimana  bank  konvensional  dan  bank  syariahberoperasi  secara beriringan, sudah tentu  bank syariahdi Indonesia menghadapi persaingan head to head dengan bank konvensional. Sebagai negara yang menganut dual banking system dimana bank konvensional dan bank syariahberoperasi  secara  berdampingan,  tentunya  bank  syariahdi Indonesia  bersaing  dengan  bank  konvensional.  Kondisi  tersebut mendorong bank syariah untuk bekerja lebih keras, lebih kreatif dan lebih inovatif  untuk  merebut  pangsa  pasar  yang  terus  meningkat  (Atieq  & Nurpiani, 2022);(Hutagalung, 2017).
Kedudukan  bank  syariahdibandingkan  dengan  bank  konvensional dapat dilihat dari keadaan keuangannya. Saat ini proporsi aset perbankan syariah  masih  jauh  dibandingkan  dengan  aset  perbankan  konvensional. Berdasarkan  data  statistik  perbankan  Indonesia,  total  aset  bank konvensional  adalah  Rp.  9.992,62  triliun  pada  kuartal  III  tahun  2022. Sementara  itu,  total  aset  yang  dimiliki  Bank  Umum Syari’ah (BUS)  dan Unit  Usaha  Syariah  (UUS)  mencapai  Rp.  680,09  triliun  pada  Mei  2022 (Amri, 2022).
Peningkatan  kualitas  layanan  perbankan Syari’ah merupakan  salah satu  isu  penting  dalam  upaya  pengembangan  perbankan  syariah  di Indonesia  (Bank  Indonesia,  2018).  Hal  itu  karena  hubungannya  dengan biaya,  keuntungan,  kepuasan  konsumen,  ingatan  konsumen,  serta  kata- kata  positif  dari  mulut  konsumen.  Sebagaimana  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Rafidah  menyampaikan  bahwa  terlihat  betapa  pentingnya Bank  Syariah  memperhatikan  kualitas  pelayanan  ( Service  Quality /Servqual )  dimensi  CARTER  ini,  karena  sangat  mempengaruhi  nasabah untuk  memilih  atau  memutuskan  menggunakan  jasa  keuangan  bank syariahmelalui  penerapan  dimensi-dimensi  ini.  Selain  itu,  dilakukan peningkatan-peningkatan  dalam  dimensi  ini,  maka  akan  tercapai kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  di  bank  syariah  yang  tentunya akan meningkatkan loyalitas nasabah di bank syariah yang pada akhirnya akan  meningkatkan  kinerja  keuangan  bank  syariah  itu  sendiri  (Rafidah, 2014).
Bicara  mengenai  urgensi  kualitas  pelayanan,  Bank  BJB  Syariah justru  menunjukan  prestasi  yang  gemilang.  Bank  yang  diresmikan  pada tahun 2010 ini berhasil memperoleh penghargaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap nasabah. Diantaranya adalah juara 1 kategori kerjasama  Bank  Indonesia  dengan  perbankan  dalam  rangka  melayani penukaran kepada masyarakat pada tahun 2015. Kemudian, BJB Syariah
berhasil  meraih  penghargaan  dalam  ajang  2017 Banking  Service Excellent yang  ke-14  yang  diselenggarakan  oleh  majalah  info  bank  dan MRI,  dengan  meraih  peringkat  1  untuk  kategori Best  Teller  Islamic Commercial Bank dengan skor 100. Begitupun di tahun sebelumnya, BJB Syariah  memperoleh penghargaan  kategori  yang  sama  dengan  peringkat ke  3  (Bank  Jabar  Banten  Syariah,  2017).  Selain  itu  masih  terdapat penghargaan lain  yang  diperoleh  BJB Syari’ah ,  seperti Best  ATM  Islamic Commercial  Bank ,  Bank  dengan  kriteria  kinerja  keuangan  sangat  baik,
peringkat 2 TOP Growth Financing Islam ic, dan masih banyak lainnya.
Namun  demikian  bagi  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa perbankan,  memuaskan  nasabah  adalah  hal  pokok  yang  tidak  boleh diabaikan.  Kepuasan  nasabah  merupakan  faktor  yang  sangat  strategis dalam  memenangkan  persaingan,  mempertahankan  citra  perusahaan  di masyarakat luas (Antonio, 2000);(Amri & Ramadhi, 2021);(Pradini & Alya, 2022). Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas produk dan layanan, untuk kepuasan konsumen terhadap layanan.
Ada  dua  hal  pokok  yang  saling  berkaitan  erat  yaitu  harapan konsumen terhadap pelayanan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan.  Pelanggan  selalu  menilai  suatu  layanan  yang  diterima dibandingkan  dengan  apa  yang diharapkan atau  diinginkan.  Berdasarkan hal  tersebut  di  atas,  penelitian  ini  ingin mengetahui  kualitas  pelayanan BJB  Syariah  dilihat  dari  posisi  gap  yang  terbentuk  antara  ekspektasi  dan persepsi  nasabah dengan  fokus  pada  pengukuran  kualitas  pelayanan bank syariah dengan metode fuzzy-servqual dimensi CARTER.

## Tinjauan Pustaka

## 1.  Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  atau  sikap  global berkenaan  dengan  superioritas  suatu  pelayanan.  Definisi  tersebut berlandaskan tiga konseptual utama yaitu, (1) kualitas pelayanan lebih sulit  dievaluasi  pelanggan  dibandingkan  dengan  kualitas  barang,  (2) persepsi  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  hasil  perbandingan antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual  pelayanan,  (3) evaluasi  kualitas  pelayanan  tidak  hanya  dilakukan  atas  hasil pelayanan,  namun  juga  mencakup  evaluasi  terhadap  proses penyampaian pelayanan (AV.A.Zeithaml, 1990);(Priscilia et al., 2022). Menurut  Lewis,  Booms  Tjiptono  dan  Candra  dalam  Syafawati  (2018) menyatakan  kualitas  pelayanan  merupakan  ukuran  seberapa  bagus tingkat pelayanan yang mampu diberikan sesuai dengan ekspektasi.
Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Metode ….
Dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia,  secara  harfiah  kualitas didefinisikan  sebagai  tingkat  baik  buruknya  sesuatu.  Sedangkan pelayanan  sebagaimana  telah  dijelaskan  sebelumnya,  merupakan usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan  memperoleh  imbalan (uang)  atau  jasa  (KBBI,  2019);(Ramdani  et  al.,  2021).  Dengan demikian  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  tingkat  baik buruknya  usaha  dan  cara  melayani  yang  dilakukan  oleh  seseorang, organisasi,  atau  badan  usaha  tertentu  yang  bergerak  di  bidang perdagangan dan atau jasa.
Oleh karena itu, kualitas layanan dapat diartikan sebagai tingkat baik atau buruknya bisnis dan layanan yang diberikan oleh seseorang, organisasi, atau industri tertentu yang bergerak dalam bisnis dan/atau layanan.  Kualitas  layanan  yang  baik  atau  buruk  dapat  dievaluasi berdasarkan  kesan  kualitas  pelanggan.  Aaker  Nurul  Hudassa menjelaskan  tentang image  of  service atau perceived  quality ,  yaitu persepsi  pelanggan  atas  keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan produk  atau  jasa  dalam  kaitannya  dengan  apa  yang  diharapkan pelanggan.
Perceived  quality bersifat  subjektif,  dalam  hal  ini  kesan  yang dialami  setiap  pelanggan  berbeda  karena  pelanggan  memiliki ketertarikan (yang relatif terukur) terhadap produk atau jasa. Persepsi pelanggan  terhadap  evaluasi  produk  dan  layanan  mempengaruhi keputusan  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap  merek  atau  institusi tertentu  (Huda,  2017).  Dijelaskan  pula  bahwa  kualitas  layanan memiliki  dimensi  yang  berbeda  dalam  konteks  layanan  dibandingkan dengan konteks produk.
Dalam hal kualitas layanan, konteks layanan dibagi menjadi lima dimensi, antara lain: aset material (bentuk fisik) dinilai baik dari lokasi fisik,  peralatan  dan  penampilan  pekerjaan;  2)  kehandalan  ( reliability ) terkait  dengan  layanan  yang  diberikan;  3)  tanggung  jawab ( responsiveness ), yang mengacu pada ada tidaknya keterampilan dan tanggung  jawab  karyawan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan;  4)  Kualifikasi  (jaminan)  berkaitan  dengan kualifikasi  pegawai,  dan  sesuai  dengan  keahlian  dan  kompetensi pegawai  dalam  memberikan  pelayanan,  serta  kredibilitas  pegawai dalam  melaksanakan  tugas  dan  kewajibannya;  5) Empathy ,  diukur dari  rasa  peduli  dan  empati  karyawan  terhadap  pelanggan  yang tercermin dari komunikasi yang baik. Kelima dimensi tersebut menjadi faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan.  Jadi,  ada  baiknya
memperhatikan  pedagang  yang  menawarkan  layanan  seperti perbankan (Humaidi et al., 2022).
2.  Metode Fuzzy-Servqual.
Logika fuzzy atau  logika fuzzy adalah  logika  matematika  yang berbeda  dengan  logika  klasik.  Dalam  logika  klasik  hanya  ada  dua keputusan  logis,  yaitu  benar  atau  salah.  Secara  numerik  biasanya dinyatakan  dengan  angka  1  dan  0.  Satu  berarti  logikanya  benar  dan nol  berarti  logikanya  salah.  Jika  secara  matematis  T  (P)  : → {0,1}, maka  di  logika  fuzzy  tidaklah  demikian.  Keputusan  logika  fuzzy bernilai banyak, yang secara matematik dinyatakan sebagai berikut:
𝑇 (𝑃) =  𝜇𝐴 (𝑥)dengan 0  ≤  𝜇𝐴 (𝑥) ≤  1
Keterangan:
𝑇 (𝑃) ∶ Keputusan logika 𝑓𝑢𝑧𝑧𝑦 𝜇𝐴      ∶ Himpunan 𝑓𝑢𝑧𝑧𝑦 A 𝑥         ∶ 𝐴𝑙𝑎𝑚 Semesta 𝑥
Keputusan logika fuzzy berupa himpunan fuzzy dengan semesta x dimana  himpunan fuzzy dengan  semesta x bernilai  lebih  dari  sama dengan  nol  namun  kurang  dari  sama  dengan  satu.  Jadi,  keputusan logika fuzzy adalah  tidak  mutlak  1  dan  0,  namun  nilainya  berkisar antara 0 sampai dengan 1. Jadi logika tidak hanya berisikan betul dan salah saja, tapi mungkin berisi setengah benar, seperempat salah dan seterusnya  (Rusli,  2017). Sebuah  sistem fuzzy akan  memiliki  bagian- bagian  yakni fuzifikasi, mesin inferensi ,  basis  aturan,  dan  d efuzifikasi seperti ditunjukkan oleh gambar berikut (Nurfaridah, 2018).
Bagian fuzzing diperlukan  untuk  mentransformasikan  nilai masukan  menjadi  sistem fuzzy ,  yang  biasanya  berupa  bilangan transformasi/ resolved  value .  Bagian rule  base berisi  aturan-aturan fuzzy yang  digunakan  mesin  inferensi  sebagai  acuan  saat menyimpulkan atau memutuskan dari output ke input ke sistem fuzzy . Karena  output  dari  mesin  inferensi  masih  berupa  nilai  fuzzy,  maka diperlukan fuzzifier untuk  mengubah  nilai fuzzy tersebut  menjadi  nilai tetap yang siap dikirim ke sistem/perangkat lain (Nurfaridah, 2018).
Fuzifikasi adalah  proses  mengubah  nilai  tajam  (nyata)  menjadi nilai fuzzy . Ini berguna untuk kontrol logika fuzzy . Karena kontrol fuzzy hanya dapat menangani nilai fuzzy . Dapat juga dijelaskan bahwa tidak semua  nilai  yang  diukur  di  lapangan  benar-benar  akurat.  Namun, penyimpangan masih terlihat. Alasan ketidaktepatan ini adalah bahwa
Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Metode ….
nilai dapat ditentukan dalam rentang nilai tertentu. Kisaran nilai khusus ini  disebut  himpunan fuzzy .  Nilai dilapangan dinyatakan  sebagai  data fuzzy yang dinyatakan dengan dua cara yaitu sebagai himpunan fuzzy dengan nilai keanggotaannya (Rusli, 2017).
Proses  selanjutnya  adalah  menentukan  nilai  eksak  dari himpunan  hasil  inferensi,  kemudian  dilakukan  proses  defuzzifikasi, yaitu memetakan semesta hasil inferensi ke nilai non-fuzzy atau fuzzy , yang digunakan sebagai kontrol. Seperti diketahui, selain transformasi data  real  menjadi  data fuzzy ( fuzzifikasi ),  logika fuzzy juga mentransformasikan data fuzzy yang dapat dipahami dari dunia nyata ( fuzzifikasi ).  Hal  ini  dikarenakan  fuzifikasi  menghasilkan  data-data fuzzy yang  mengkonversi  ke  data-data real ,  sedangkan  defuzifikasi menghasilkan data-data real dari data-data fuzzy (Rusli, 2017).
Servqual adalah  singkatan  dari Service  Quality dan  merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi dan mengukur kualitas layanan  pada  perusahaan  jasa  dalam  kaitannya  dengan  dua  dimensi secara  bersamaan.  Yakni  konsumen  (pelanggan)  sebagai  evaluator dan  provider  sebagai  pihak  yang  memberikan  pelayanan  baik  pada level manajemen maupun pada frontline service level (Sudarso, 2016). Servqual  adalah  alat  penilaian  kualitas  layanan  paling  populer  yang mengukur  ekspektasi  dan  pendapat  pelanggan  (E  dan  P)  dalam  lima dimensi.
Servqual adalah  alat  penilaian  kualitas  layanan  paling  populer yang mengukur ekspektasi dan pendapat pelanggan (E dan P) dalam lima dimensi. Untuk mendapatkan poin Serqual, perhitungannya dapat dilakukan dengan menggunakan rumus:
Menurut  Othman,  premis  dasar  di  balik  skala  Servqual  adalah kinerja  di  bawah  harapan  (skor  negatif)  mengarah  pada  persepsi kualitas  layanan  yang  buruk,  sedangkan  kinerja  yang  melebihi harapan (skor positif) mengarah pada persepsi kualitas layanan yang tinggi.  Oleh  karena  itu,  persepsi  kualitas  pelayanan  merupakan  hasil membandingkan  antara  apa  yang  diharapkan  pelanggan  dengan pelayanan yang diterima (Othman, 2004).
Parasuraman  dalam  Othman  mengidentifikasi  kesenjangan antara  harapan  dan  persepsi  pelanggan  dengan  menggunakan  tiga skenario  yang  mungkin  untuk  menentukan  bagaimana  pelanggan mempersepsikan  kualitas  layanan: 1)  Ekspektasi  kualitas  pelayanan
Skor Servqual = skor persepsi – skor
ekspektasi
terlampaui (kualitas melampaui harapan) PS > EX atau PS-EX > 0; 2); 2)  Harapan  kualitas  pelayanan  terpenuhi  (kualitas  dapat diterima)  PS = EX atau PS-EX = 0; 3) Harapan kualitas pelayanan ttidak terpenuhi (kualitas tidak dapat diterima atau tidak kurang memuaskan) PS < EX atau PS-EX < 0.
Jika  berbicara  tentang  alat  untuk  mengukur  kualitas  layanan lembaga  layanan,  bank  syariahjelas  berbeda  dengan  bank konvensional.  Dalam  penelitiannya,  Othman  berpendapat  bahwa perbedaan  budaya  antar  negara,  wilayah,  agama  atau  suku  bangsa memperkuat  pentingnya  membangun  dimensi  tambahan  kualitas layanan  di  perbankan  syariah.  Dimensi  baru  tersebut  merupakan perpaduan  antara  konsep servqual ( material,  safety,  responsiveness, emphaty,  reliability )  dengan  dimensi  baru  yang  dikaitkan  dengan penilaian  ketaatan  bank  syariah  terhadap  hukum  Islam  yaitu  dimensi ketaatan.
Menggabungkan  lima  dimensi Serqual dengan  dimensi kepatuhan adalah kerangka evaluasi kualitas layanan yang diusulkan Othman,  sering  disebut  sebagai  dimensi  CARTER.  Berikut  adalah penjelasan dari masing-masing dimensi:
D1:  Ketaatan  atau  ketaatan,  yaitu  kesanggupan  untuk  mengikuti syariat Islam dan bertindak menurut prinsip-prinsip Islam.
D2:  Kepastian,  yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan kinerjanya,  menciptakan  kepercayaan.  Ini  juga  termasuk  komunikasi tertulis atau lisan antara karyawan bank dan pelanggan.
D3: Keandalan atau keandalan, yaitu kemampuan untuk menyampaikan kinerja yang dijanjikan, kehandalan dan akurasi.
D4:  Bukti  nyata  atau  langsung  yang  melibatkan  keberadaan  fasilitas fisik, peralatan dan personel.
D5: Empati, atau perhatian empatik, mengacu pada perhatian individu karyawan bank kepada pelanggan.
D6:  Tanggung  jawab  atau  akuntabilitas,  yaitu  keinginan  untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

## Metode Penelitian
Metode  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif-komparatif.  Sedangkan metode fuzzy  servqual dimensi  CARTER  yang  meliputi  metode  analisis fuzzifikasi,  defuzzifikasi  dan  defuzzifikasi  gap  digunakan  untuk  mengukur kualitas  layanan  bank  BJB Syari’ah .  Alat  penelitian  digunakan  untuk
Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Metode ….
mengumpulkan  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  penelitian.  Instrumen penelitian  yang  digunakan  penulis  adalah  angket.  Memberikan  lembar informasi  atau  penjelasan  kepada  responden  untuk  mengisi  atau  menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh BJB Syariah Cabang Tasikmalaya. Skala yang digunakan untuk menilai survei adalah skala Likert .
Berikut notasi dan rating skala Likert yang digunakan penulis dalam penelitian ini:
Tabel 1. Notasi dan Skor pada Skala Likert No. Kriteria jawaban persepsi nasabah Kriteria jawaban ekspektasi nasabah 5 Sangat Baik Sangat Penting 4 Baik Penting 3 Cukup Biasa 2 Buruk Tidak Penting 1 Sangat Buruk Sangat Tidak Penting
Sumber : Data penelitian yang di olah (2019).
Dengan tanda dan poin tersebut, responden dievaluasi dalam bentuk daftar periksa kuesioner dan persyaratan validitas dan reliabilitas diperiksa sebelum  didistribusikan.  Pengambilan  sampel  adalah  pengambilan sampel  probabilitas  di  mana  setiap  anggota  populasi  memiliki  peluang yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel.

## Hasil dan Pembahasan
Pada  penelitian  ini,  penulis  akan  mengolah  data  yang  telah terkumpul untuk memperoleh nilai fuzzifikasi dengan menggunakan rumus OEM ( Overall Effectiveness Measure ) sebagai berikut:
𝑂𝐸𝑀 = ( 1 𝑁 ) x [( 𝑃𝑀 𝑗 𝑖 x 𝑃𝐼 1 ) + ( 𝑃𝑀 𝑗 𝑖 x 𝑃𝐼 2 ) + ⋯ + (𝑃𝑀 𝑗 𝑖 x 𝑃𝐼 𝑁 )]
Dimana:
PM j i :  bobot nilai fuzzy indikator ke i variabel ke j PI N :  tingkat kepentingan relatif
i : kriteria (1, 2, 3, …….. k) j : linguistik variabel (1, 2, 3, …… k)
N :  banyaknya indikator M :  banyaknya variable
Anggita Ardianty, Biki Zulfikri Rahmat, Trisna Wijaya
Adapun berikut ini perhitungan riil dengan memasukan data penilaian persepsi responden pada kriteria nomer 1:
OEM = (1/N) x [( PMij x PI 1 ) + ( Pmij x PI 2 ) +…+ ( Pmij x PI N ) ] = [{(0; 0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 25} + {(0.5;0.75;1) x 60} + {(0.75;1;1) x 14}] / 100
= [{0;0;0.25} + {0;0;0} + {6.25;12.5;18.75} + {30;45;60} + {10.5;14;14}] / 100 = [46.75;71.5;92.75] / 100 = [0.468; 0.715; 0.931]
Seluruh  kriteria  pada  setiap  dimensi,  baik  pada  penilaian  persepsi maupun  ekpektasi  akan  diolah  dengan  menggunakan  rumus  OEM sebagaimana telah dipaparkan di atas. Sehingga diperoleh nilai fuzzifikasi persepsi dan ekspektasi sebagai berikut:

## Tabel 2. Nilai Fuzzifikasi Persepsi
Dimensi Kriteria OEM A B C Compliance 1 0,468 0,715 0,931 2 0,418 0,665 0,896 3 0,473 0,720 0,928 4 0,453 0,700 0,903 5 0,488 0,735 0,935 Assurance 6 0,553 0,803 0,970 7 0,553 0,803 0,973 8 0,570 0,820 0,968 9 0,583 0,833 0,973 Reability 10 0,523 0,773 0,953 11 0,505 0,755 0,953 12 0,473 0,723 0,935 13 0,468 0,718 0,920 14 0,488 0,738 0,933 15 0,340 0,570 0,778 Tangibles 16 0,458 0,708 0,908 17 0,443 0,693 0,908 18 0,473 0,723 0,930 19 0,490 0,740 0,940
Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Metode ….
20 0,575 0,825 0,975 Empathy 21 0,528 0,775 0,945 22 0,533 0,780 0,960 23 0,518 0,765 0,945 24 0,478 0,725 0,933 Responsiveness 25 0,470 0,718 0,920 26 0,525 0,773 0,948 27 0,490 0,738 0,933 28 0,508 0,755 0,948 Sumber: Data penelitian yang diolah (2019)
Sedangkan nilai fuzzikasi ekspektasinya adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Nilai Fuzzifikasi Ekspektasi Dimensi kriteria OEM A B C Compliance 1 0,468 0,715 0,931 2 0,418 0,665 0,896 3 0,665 0,915 0,998 4 0,610 0,860 0,975 5 0,593 0,838 0,970 Assurance 6 0,640 0,890 0,980 7 0,638 0,888 0,933 8 0,640 0,890 0,983 9 0,688 0,938 0,998 Reability 10 0,643 0,893 0,988 11 0,618 0,868 0,980 12 0,603 0,853 0,973 13 0,603 0,853 0,985 14 0,625 0,875 0,983 15 0,653 0,903 0,980 Tangibles 16 0,655 0,905 0,980 17 0,635 0,885 0,983 18 0,618 0,868 0,983 19 0,630 0,880 0,983 20 0,670 0,920 0,995 Empathy 21 0,650 0,900 0,990 22 0,673 0,923 0,998 23 0,673 0,923 0,998
24 0,660 0,910 0,995 Responsiveness 25 0,655 0,905 0,993 26 0,650 0,900 0,990 27 0,203 0,310 0,418 28 0,653 0,903 0,993
Sumber: Data penelitian yang diolah (2019).
Setelah  diperoleh  nilai  fuzzifikasi  ekspektasi  dan  persepsi, selanjutnya  dicari  nilai  defuzzifikasi  dengan  membagi  3  jumlah  nilai fuzzifikasi per kriteria yang terdiri dari nilai A ( Low ), B ( Crisp ), dan C ( Up ).
Berikut  rumus  yang  digunakan  dengan  diaplikasikan  pada  kriteria  nomer satu dimensi compliance :
𝐷𝑒𝑓𝑢𝑧𝑧𝑦𝑓𝑖𝑘𝑎𝑠𝑖 = ( 𝑎 1 +   𝑏 1 +  𝑐 1 3 ) = ( 0,468 + 0,715 + 0,931 3 ) = ( 0,468 + 0,715 + 0,931 3 ) = ( 2,114 3 ) = 0,705
Berikut  ini  merupakan  tabel  nilai  defuzzifikasi  persepsi  dan ekspektasi  seluruh  kriteria  pada  dimensi  CARTER  setelah  dilakukan perhitungan.

## Tabel 4. Nilai Defuzzifikasi Persepsi dan Ekspektasi
Dimensi Kriteria Defuzzifikasi Persepsi Ekspektasi Compliance 1 0,705 0,705 2 0,660 0,660 3 0,707 0,859 4 0,685 0,815 5 0,719 0,800 Assurance 6 0,775 0,837 7 0,776 0,820 8 0,786 0,838 9 0,796 0,875 Reability 10 0,750 0,841 11 0,738 0,822
Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Metode ….
12 0,710 0,810 13 0,702 0,814 14 0,720 0,828 15 0,563 0,845 Tangibles 16 0,691 0,847 17 0,681 0,834 18 0,709 0,823 19 0,723 0,831 20 0,792 0,862 Empathy 21 0,749 0,847 22 0,758 0,865 23 0,743 0,865 24 0,712 0,855 Responsiveness 25 0,703 0,851 26 0,749 0,847 27 0,720 0,310 28 0,737 0,850 Sumber: Data penelitian yang diolah (2019)
Nilai  defuzzifikasi  pada  Tabel  4  di  atas  merupakan  hasil  akhir pengukuran  dengan  sistem  fuzzy.  Guna  mengetahui  ukuran  kualitas pelayanan  maka  akan  dilakukan  analisis  gap  dari  nilai  defuzzifikasi  di atas. Untuk mengetahui hasil akhir kualitas pelayanan BJB Syariah, pada penelitian  ini  akan  dihitung  nilai  gap  yang  terbentuk  antara  penilaian defuzzifikasi  persepsi  dan  ekspektasi  nasabah  per  dimensi  dan  secara keseluruhan.

## Analisis Gap Keseluruhan
Berikut  ini  selisih  atau  nilai  gap  yang  diperoleh  pada  penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan:
Tabel 5 Analisis Gap Persepsi dan Ekspektasi Dimensi Defuzzifikasi Persepsi Defuzzifikasi Ekspektasi Nilai Gap Compliance 3,476 3,839 -0,363 Assurance 3,134 3,369 -0,235 Reability 4,182 4,960 -0,778 Tangibles 3,596 4,197 -0,600
Anggita Ardianty, Biki Zulfikri Rahmat, Trisna Wijaya
Empathy 2,962 3,431 -0,469 Responsiveness 2,909 2,858 0,051 Total 20,259 22,653 -2,394
Sumber: Data penelitian yang diolah (2019).
Dengan  mengetahui  nilai  gap  yang  diperoleh  dari  selisih  persepsi dan ekspektasi secara keseluruhan dengan mentotal seluruh kriteria pada masing-masing  dimensi,  maka  berdasarkan  perhitungan  pada  Tabel  5  di atas  diperoleh  nilai  gap  negatif  sebesar  -2,394.  Angka  tersebut  didapat dari  selisih  persepsi  yang  dirasakan  nasabah  lebih  kecil  dibandingkan ekspektasi nasabah.

## Analisis Gap per Dimensi
Selanjutnya,  dilakukan  analisis  nilai  gap  yang  terbentuk  pada  masing- masing dimensi yang bertujuan agar dapat mengetahui dimensi pelayanan yang sudah sesuai ekspektasi nasabah maupun dimensi pelayanan yang masih  kurang  sehingga  perlu  untuk  dievaluasi.  Berikut  ini  selisih  yang diperoleh pada pengukuran analisis gap per dimensi:

## Tabel 6. Analisis Gap per Dimensi
Dimensi Defuzzifikasi Persepsi Defuzzifikasi Ekspektasi Gap per Dimensi Peringkat Compliance 3,476 3,839 -0,363 4 Assurance 3,134 3,369 -0,235 5 Reability 4,182 4,960 -0,778 1 Tangibles 3,596 4,197 -0,600 2 Empathy 2,962 3,431 -0,469 3 Responsiveness 2,909 2,858 0,051 6
Sumber: Data penelitian yang diolah (2019).
Berdasarkan  tabel  6  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  gap  yang terbentuk pada kelima dimensi dari enam dimensi masih menunjukan nilai negatif,  yang  berarti  bahwa  penilaian  kualitas  penilaian  yang  dirasakan oleh  nasabah  masih  dibawah  ekspektasi  atau  harapan  nasabah  itu sendiri. Adapun nilai gap terkecil terdapat pada dimensi reability sebesar - 0,778  dengan  perolehan  nilai  defuzzifikasi  persepsi  sebesar  4,182  dan defuzzifikasi ekspektasi tertinggi sebesar 4,960. Hal tersebut menunjukan bahwa  nasabah  memiliki  harapan  paling  tinggi  mengenai  kualitas pelayanan pada dimensi reability namun pelayanan yang diberikan belum maksimal  sehingga  menghasilkan  nilai  defuzzifikasi  di  bawah  nilai
Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Metode ….
ekspektasi yang akhirnya membentuk nilai gap yang menunjukan ketidak- puasan nasabah dengan dimensi reability tersebut.
Gap reability yang benilai negatif dapat diartikan bahwa bank kurang dapat  diandalkan  dan  tidak  memiliki  kemampuan  untuk  memberi pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan. Kinerja  tersebut  baiknya  harus  sesuai  dengan  yang  diharapkan  nasabah yang  meliputi  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik yang tinggi, dan akurasi yang tinggi.
Setelah reability, nilai  gap  terkecil  kedua  yang  menunjukan  angka negatif  adalah  dimensi  dengan  peringkat  kedua  pada  Tabel  4.10  di  atas, yakni tangibles dengan  nilai  gap  -0,600  yang  diperoleh  dari  selisih  nilai persepsi 3,596 dan ekspektasi nasabah sebesar 4,197. Selanjutnya pada peringkat  ketiga  terdapat  dimensi emphaty ,  keempat  yakni  dimensi compliance , dan kelima yakni dimensi assurance .
Adapun  berdasarkan  hasil  analisis  gap  diatas,  dimensi  yang memperoleh  nilai  gap  positif  terdapat  pada  dimensi responsiveness dengan  nilai  gap  sebesar  0,051  dari  selisih  nilai  persepsi  2,909  dan ekspektasi  nasabah  sebesar  2,858.  Meskipun  angka  ekspektasi  pada dimensi responsiveness tersebut tergolong nilai ekspektasi yang kecil jika dibandingkan  nilai  ekspektasi  pada  dimensi  yang  lain.  Gap  positif  yang terbentuk  pada  dimensi responsiveness menunjukan  bahwa  bank  sudah berhasil  memberi  pelayanan responsiveness dengan  baik  hingga melampaui  harapan  nasabah  dalam  membantu  dan  memberikan pelayanan yang cepat.

## Analisis Gap per Kriteria
Setelah  diketahui  nilai  gap  secara  keseluruhan  dan  nilai  gap  per dimensi,  maka  dilakukan  analisis  gap  per  kriteria  guna  mengetahui  lebih detail mengenai kriteria yang sudah memenuhi ekpektasi dan kriteria yang masih perlu dievaluasi. Berikut ini selisih yang diperoleh pada pengukuran analisis gap per kriteria:
Anggita Ardianty, Biki Zulfikri Rahmat, Trisna Wijaya
Tabel 7. Analisis Gap per Kriteria
Dimensi Kriteria Defuzzifikasi Gap per Kriteria Peringkat Persepsi  Ekspektasi Compliance 1 0,705 0,705 0,000 26 2 0,660 0,660 0,000 26 3 0,707 0,859 -0,152 4 4 0,685 0,815 -0,130 7 5 0,719 0,800 -0,081 20 Assurance 6 0,775 0,837 -0,061 23 7 0,776 0,820 -0,043 25 8 0,786 0,838 -0,052 24 9 0,796 0,875 -0,078 21 Reability 10 0,750 0,841 -0,092 18 11 0,738 0,822 -0,084 19 12 0,710 0,810 -0,099 15 13 0,702 0,814 -0,112 11 14 0,720 0,828 -0,108 12 15 0,563 0,845 -0,283 1 Tangibles 16 0,691 0,847 -0,155 2 17 0,681 0,834 -0,153 3 18 0,709 0,823 -0,114 9 19 0,723 0,831 -0,108 13 20 0,792 0,862 -0,070 22 Empathy 21 0,749 0,847 -0,097 17 22 0,758 0,865 -0,107 14 23 0,743 0,865 -0,122 8 24 0,712 0,855 -0,143 6 Responsiveness 25 0,703 0,851 -0,148 5 26 0,749 0,847 -0,098 16 27 0,720 0,310 0,410 28 28 0,737 0,850 -0,113 10 Sumber: Data diolah menggunakan Ms. Excel 2010, 2019
Berdasarkan Tabel 7 dapat diketahui bahwa terdapat 1 kriteria yang memiliki  nilai  persepsi  lebih  besar  dari  nilai  ekspektasi  dengan  nilai  gap positif sebesar 0,410 dari selisih defuzzifikasi persepsi sebesar 0,720 dan
Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Metode ….
defuzzifikasi  ekspektasi  0,310.  Hal  tersebut  menandakan  bahwa  dari  28 kriteria  penilaian,  terdapat  satu  kriteria  yang  terindikasi  merupakan pelayanan  yang  memuaskan  bagi  nasabah.  Kriteria  tersebut  merupakan kriteria  nomor  27  yang  mengindikasi  bahwa  Bank  BJB  Syariah  telah menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang menguntungkan.
Selain nilai gap yang bernilai positif, terdapat 2 kriteria penilaian yang memiliki  nilai  gap  netral  dimana  nilai  defuzzifikasi  persepsi  dan defuzzifikasi ekspektasinya sama besar sehingga nilai gap yang diperoleh adalah  0.  Kriteria  tersebut  adalah  kriteria  nomer  1  dan  2  yang mengindikasi  bahwa  Bank  sudah  beroperasi  sesuai  dengan  hukum  dan prinsip  syariah.  Serta,  tidak  terdapat maysir,  gharar,  riba dalam  transaksi tabungan dan pinjaman di Bank BJB Syariah.
Selebihnya, terdapat 25 kriteria yang masih bernilai gap negatif yang berarti  bahwa  nilai  defuzzifikasi  persepsi  yang  diperoleh  belum  mencapai ekspektasi  yang  diharapkan  nasabah  sehingga  perlu  untuk  ditingkatkan pelayanannya.  Kriteria  yang  bernilai  gap  negatif  paling  besar  merupakan kriteria  nomer  15  dengan  nilai  gap  -0,283  yang  merupakan  selisih  dari defuzzifikasi  persepsi  0,563  dan  defuzzifikasi  ekspektasi  0,845.  Kriteria tersebut  mengindikasi  bahwa  masih  kurangnya  ketersediaan  layanan mesin  ATM  Bank  BJB  Syariah  yang  mudah  dijangkau.  Serta  kriteria lainnya  sebanyak  24  kriteria  yang  masih  perlu  untuk  dievaluasi  guna meningkatkan kualitas pelayanan Bank BJB Syariah.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah dipaparkan,  maka  diperoleh  simpulan  bahwa  ukuran  kualitas  pelayanan Bank BJB Syariah dilihat dari posisi gap yang terbentuk antara ekspektasi dan  persepsi  nasabah  berdasarkan  metode  fuzzy-servqual  dimensi CARTER  masih  mencapai  nilai  gap  yang  negatif,  sebesar  -2,394.  Angka tersebut  diperoleh  dari  selisih  defuzzifikasi  persepsi  sebesar  20,259 dengan  defuzzifikasi  ekspektasi  sebesar  22,653.  Sehingga,  secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Bank BJB Syariah  belum  mencapai  ukuran  kualitas  pelayanan  yang  baik  karena ukuran  persepsi  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  belum  memenuhi ukuran ekspektasi yang diharapkan nasabah.
Adapun  pengukuran  kualitas  pelayanan  per  dimensi,  diperoleh  nilai gap  negatif  yang  lebih  banyak  dibandingkan  nilai  gap  positif.  Nilai  gap negatif  terbesar  yang  perlu  memperoleh  perhatian  lebih  adalah  dimensi reability  sebesar  -0,778,  yang  dapat  diartikan  bahwa  Bank  BJB Syari’ah
masih  belum  dapat  diandalkan  dan  kurang  memiliki  kemampuan  untuk memberi  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan.  Sedangkan  ukuran  kualitas  pelayanan  terbaik  dengan  nilai gap  positif  terdapat pada  dimensi responsiveness sebesar  0,051.  Ukuran positif  tersebut  menunjukan  bahwa  Bank  BJB  Syariah  sudah  berhasil memberi pelayanan responsiveness atau daya tanggap yang baik hingga melampaui  harapan  nasabah  dalam  membantu  dan  memberikan pelayanan yang cepat.
Adapun  untuk  analisis  gap  per  kriteria  menunjukan  bahwa  kriteria yang  memiliki  nilai  gap  negatif  terbesar  adalah  kriteria  nomor  15  yaitu kurangnya  ketersediaan  layanan  mesin  ATM  yang  mudah  terjangkau. Sedangkan kriteria yang memiliki nilai gap positif adalah kriteria nomer 27 yang mengindikasi bahwa Bank BJB Syariah sudah berhasil memberikan pembiayaan dengan jangka waktu yang disepakati.
Dengan  mempertimbangkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, penulis  mengajukan  saran  perlu  diadakan  perbaikan  kualitas  pelayanan pada beberapa dimensi dan kriteria yang masih memiliki nilai gap negatif sebagaimana  telah  dipaparkan  pada  perhitungan  sebelumnya.  Adapun dimensi dan kriteria yang menjadi perhatian khusus terdapat pada dimensi reability serta  kriteria  nomer  15  mengenai  ketersediaan  mesin  ATM  yang mudah dijangkau. Untuk penelitian selanjutnya penelitian dengan variabel kualitas  pelayanan  bank  syariah  selanjutnya  perlu  ditentukan  responden yang akan memberi penilaian karena dari penelitian yang penulis lakukan tidak semua responden mengerti hakikat dan operasional bank syariah itu sendiri.  Sehingga,  diharapkan  dapat  menghindari  adanya  perbedaan standar yang tajam dalam memberikan asumsi atau penilaian pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
AbdulQawi  Othman,  L.  O.  (2004).  Adopting  and  Measuring  Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Bank Islam Malaysia  Berhad. Journal  of  Muamalat  and  Islamic  Finance Research , 1 (1), 1 –12.
Amri, A. (2022). The influence of product quality, service quality and trust on  costumer  loyality  in  Honda  Scoopy  brand  motorcycles  PT. Hayati Pratama Mandiri. Marketing Management Studies , 2 (1), 10. Amri,  A.,  &  Ramadhi,  R.  (2021).  Mediasi  Kepuasan  Kerja:  Komunikasi, Komitmen  Dan  Disiplin  Kerja  Serta  Dampaknya  Pada  Kinerja Karyawan  (Studi  Kasus  Pada  Radio  Republik  Indonesia  (RRI) Padang). Strategic:  Journal  of  Management  Sciences , 1 (3),  94. https://doi.org/10.37403/strategic.v1i3.21
Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Metode ….
Andriasan  Sudarso.  (2016). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Perhotelan . Deepublish.
Atieq,  M.  Q.,  &  Nurpiani,  E.  (2022).  Pengaruh  kemudahan  penggunaan, manfaat  dan  risiko  terhadap  minat  nasabah  menggunakan  mobile banking  bank  syariah. Jurnal  Valuasi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan , 2 (10), 23. Bank Indonesia. (2018). No Title .
www.bi.go.id/id/perbankan/syariah/Contens/Default.aspx
Bank Jabar Banten Syariah. (2017). Laporan Tahunan .
Humaidi, H., Utomo, S., & Lestari, D. (2022). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi  Kemudahan  Penggunaan  Dan  Fitur  Layanan  Terhadap Keputusan  Pembelian (Studi  Pada  Mahasiswa  FISIP  ULM  Di  Kota Banjarmasin). Jurnal  Bisnis  dan  Pembangunan , 11 (1),  23. https://doi.org/10.20527/jbp.v11i1.13133
Hutagalung,  M.  A.  K.  (2017).  Pengaruh pengetahuan dan  sikap  terhadap minat masyarakat pada bank syariah. Jurnal Al-Qasd , 1 (2), 12. KBBI. (2019). Kamus Besar Bahasa Indonesia . https://kbbi.web.id/ Mochammad Rusli. (2017). Dasar Perancangan Kendali Logika Fuzzy . UB Press.
M.Syafe’i  Antonio.  (2000). Bank  Islam:  Teori  dan  Praktek .  Gema  Insani Press.
Muthya Nurfaridah. (2018). Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Mandiri  Syariah  dengan  Menggunakan  Metode  Fuzzy-CARTER . Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Nurul Huda. (2017). Pemasaran Syariah . Kencana. Parasuraman,  AV.A.Zeithaml,  LL.  B.  (1990). Delivering  Quality  Service . The Free Press.
Pradini, G., & Alya, D. (2022). Analisis harga, promosi, produk pariwisata dan  lokasi  terhadap  kepuasan  pengunjung  di  pulau  tidung, kepulauan seribu . 7 (3), 13.
Priscilia, G., Sandra, S., Firmansyah, A., & Trisnawati, E. (2022). Efisiensi Investasi  Perusahaan  Barang  Konsumsi  di  Indonesia:  Kualitas Laporan  Keuangan  Dan  Kecurangan  Dalam  Akuntansi. Jurnal ilmiah wahana akuntansi , 17 , 24.
Rafidah. (2014). 220478-Kualitas-Pelayanan-Islami-Pada-Perbankan. Nalar Fiqh , 10 (2), 113 –126.
Ramdani,  Z.,  Amri,  A.,  &  Warsihna,  J.  (2021).  Perilaku  manajemen keuangan karyawan selama pandemi covid-19: Sebuah studi awal. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , 8 (1), 170 –179.
Rizza  Azzah  Syafawati.  (2018).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  brand equity  pegadaian  syariah  digital  terhadap  kepuasan  nasabah.
Jakarta: Rajawali Pers , 12 (July 2018), 52 –66.