## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUKLOYALITAS PELANGGAN PADA

## CLINICNATASHASKIN CAREMEDAN
Mariyanti Sirait 1 ,  Abd. Rasyid Syamsuri 2
1 Alumni Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2 Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Labuhanbatu

## Abstract
This research aims to determine the effect of service quality for customer satisfaction in  forming  customer  loyalty  in  Clinic  Natasha  Skin  Care  Medan.This  type  of  research  is quantitativeresearch.The sampling technique using incidental sampling method.The type of data used are primary data and secondary data.Data analysis techniques used in this research is  descriptive  analysis,  multipleanalysisregression,  hypothesis  testing  using  simultaneous significant  test  (test  F),  significant  testing  partially  (ttest),  and  testing  the  coefficient  of determination  (R 2 ).  These  results  indicating  that  together  for  a  positiveand significantinfluence  between  service  qualityfor  customer  satisfaction  in  forming  customer loyalty  in  Clinic  Natasha  Skin  Care  Medan.The  partial  test  (t  test)  note  that  variables  and service service quality for customer satisfaction in forming customer loyalty in Clinic Natasha Skin Care Medan. While the variablecustomer satisfaction no effect dan significant impact on the  purchase  decisionat  Clinic  Natasha  Skin  CareMedan.  Through  testing  ajusted  adjusted coefficient of determinationR Square of 0.528 means that 52.8% factors service quality and customer  satisfactioncan  be  explained  by  other  factors  which  arent  pursuing  by  other researcherpact and significantly to customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Customer Loyalty.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan industri kecantikan saat ini sangat pesat, penampilan merupakan hal yang sangat    penting  bagi  sebahagian  orang.  Penampilan  yang  baik  dan  menarik  ditunjang  dari berbagai macam hal diantaranya adalah bagaimana fashion serta cara merawat tubuh. Dalam hal perawatan tubuh, kesehatan kulit dan tubuh merupakan fokus utama yang biasanya selalu diperhatikan.  Dengan  memiliki  kulit  yang  sehat,  maka  akan  terlihat  lebih  cantik  dan menarik.Kebutuhan  wanita  terhadap    fasilitas  kecantikan  sekarang  ini  terus  meningkat, karena wanita sudah menyadari begitu pentingnya kesehatan tubuh dan merawatnya agar terlihat cantik dan sehat. Banyak tempat yang menawarkan perawatan kecantikan, mulai dari salon-salon  kecil  hingga  klinik-klinik  kecantikan  mewah.  Semuanya  memiliki  kelebihan  dan kekurangan masing-masing.
Konsumen juga menjadi semakin selektif dalam memilih tempat perawatan kecantikan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka sehingga bisnis ini pun menjadi semakin kompetitif.Hal inilah yang membuat bisnis kecantikan kulit semakin banyaknya bermunculan. Klinik-klinik  kecantikan  yang  menawarkan  berbagai  jenis  perawatan  dan  berbagai  jenis teknologi  terbaru  mengakibatkan  semakin  meningkatnya  tuntutan  masyarakat  terhadap kualitas  pelayanan  perawatan  kecantikan  itu  sendiri.  Kualitas  layanan  yang  baik  akan membuat pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan
layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  harus  disertai  dengan  loyalitas  pelanggan,  kepuasan  harus menyangkut  apa  yang  diungkapakan  oleh  pelanggan  tentang  presepsi  dan  harapannya kepada  layananan  klinik  kecantikan  yang  diperoleh. Sedangkan   loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan oleh pelanggan setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan dari klinik kecantikan  tersebut.  Pelanggan  yang  loyal  cenderung  kembali  menggunakan  jasa  klinik kecantikan yang menurut mereka dapat memberikan kepuasan. Hal ini menyiaratkan bahwa kepuasan pelanggan tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu loyalitas pelanggan juga tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap loyal pelanggan akan timbul setelah pelanggan merasa puas atau tidak puas terhadap layanan yang diterimanya. Banyak perusahaan yang semakin yakin bahwa pemasaran dengan konsep  mempertahankan  pelanggan  sangatlah  menguntungkan  karena  itulah  loyalitas menjadi hal yang patut dipertahankan oleh perusahaan.
Natasha Skin Care adalah salah satu pusat kecantikan yang beralamat di jalan Kaliurang Km.5  No.53  Depok,  Sleman,  Yogyakarta  ini,  kini  telah  memiliki  37  cabang  di  23  kota  di Indonesia salah satunya di Sumatera Utara/Medan. Komitmen Clinic Natasha Skin Care adalah memberikan  pelayanan  nomor  satu  di  tangan  para  profesional  yang  handal.  Natasha Skin Care melakukan  berbagai  macam  terobosan  seperti  menggunakan  peralatan  atau  mesin- mesin  yang  canggih  dan  berteknologi  modern  yang  belum  digunakan  pusat  perawatan kecantikan  la innya.  Hal  itu  juga  didukung  dengan  misinya  yakni  “Lebih  Aman  Dengan Sterilisasi”.Klinik kecantikan Natasha Skin Care selalu mengikuti dan menggunakan alat-alat baru dan senantiasa memberikan tambahan ilmu pengetahuan baru kepada dokter-dokter, sehingga dapat dijadikan patokan kenyamanan dalam merawat kulit. Hal ini sangat penting diketahui  agar dapat  memperkirakan  kebutuhan  konsumen  pada  masa  sekarang  dan  akan datang  yang  berdampak  pada  keinginan  membeli  dari  para  konsumen.  Dengan  semakin banyaknya klinik kecantikan menyebabkan semakin banyak pula pelayanan yang ditawarkan kepada  konsumen,  hal  ini  akan  memberikan  kesempatan  kepada  konsumen  untuk  dapat memilih dan membeli produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Natasha Skin  Care juga  membangun  citranya  melalui  segmen  atau  sasaran  konsumen yang dituju sebagai pusat perawatan kecantikan untuk kalangan wanita modern yang tinggal di  perkotaan.  Hal  itu  ditunjukkan  dari  segmen  pasar  yang  dibidik  Natasha Skin  Care yakni memberikan  berbagai  jenis  pelayanan  kepada  masyarakat  khususnya  kaum  wanita  dalam rangka menjawab gaya hidup kaum wanita di perkotaan yang selalu menuntutnya untuk lebih memperhatikan  penampilan.  Tidak  hanya  dalam  berbusana,  namun  juga  penampilan  kulit wajah dan tubuh. Artinya, penampilan diri seutuhnya (total look) menjadi sebuah kebutuhan penting untuk menunjang kepercayaan diri khususnya bagi seorang wanita.
Natasha Skin Care yang mencitrakan diri sebagai pusat perawatan kecantikan bagi wanita modern,  ditunjukkan  dengan  kartu  pelanggannya  yang  diberi  nama Executive  Card dan Student  CardExecutive diberikan  kepada  pelanggan  umum  seperti  wanita  karir  yang umumnya  mementingkan  penampilan  di  tempat  kerja.  Selain  wanita  karir  atau  wanita bekerja, kartu ini juga berlaku bagi ibu-ibu rumah tangga yang tinggal di perkotaan dan selalu memperhatikan penampilan fisik. Namun dalam perkembangannya, pemegang kartu ini juga banyak dari kalangan laki-laki yang tinggal diperkotaan yang juga mementingkan penampilan. Sementara Student Card diberikan kepada pelanggan yang masih berstatus sebagai pelajar dan  mahasiswa.  Fasilitas  yang  diberikan  kepada  pemegang  kartu  ini  adalah  berupa  diskon
sebesar 20% untuk perawatan dan 10% untuk cream .  Dilihat dari segmen sasaran Natasha Skin Care yakni wanita modern khususnya yang tinggal di perkotaan, dapat dikatakan bahwa Natasha Skin  Care ingin  membangun  citra  di  mata  pelanggan  akan  pentingnya  perawatan tubuh.
Tabel Jumlah Pengguna Skin Care Kota MedanTahun 2014
Tahun Nama Skin Care Jumlah (Pengguna) 2014 Natasha Skin Care Medan 29000 Orang 2014 Erha Clinic 27500 Orang 2014 London Beauty Center (LBC) 15000 Orang 2014 Klinik Dermatologi - Medan 1275 Orang 2014 Slimline - Medan 713 Orang 2014 Iki Skin Care - Medan 625 ORang 2014 Ricca Skin Care - Medan 552 Orang 2014 L ady Q Spa International and Skin Care Medan
555 orang

## Sumber: http://medan.infoisinfo.co.id/cari/perawatan-kulit, 2016
Persaingan  yang  selalu  muncul  mendorong  timbulnya  pemikiran-pemikiran  yang  baru yang dapat membangun  produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Industri  kecantikan  terus  menunjukkan  daya  tariknya,  pertumbuhan  bisnis  ini  terus meningkat.  Pasar luas menyasar ke pasar menengah, kebawah hingga keatas menawarkan bisnis tersendiri. Salah satu faktor yang membuat  berkembangnya  industri kecantikan adalah adanya pertumbuhan daya beli masyarakat. Naiknya daya beli masyarakat membuat mereka selalu  memperhatikan  penampilan.  Industri  kecantikan  di  Indonesia  sangatlah  luas  dan menjanjikan,  hal  ini  mendorong  berkembangnya  berbagai  perusahaan  kecantikan  yang menyebabkan persaingan bisnispun semakin kompetitif. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelangga  serta  berusaha  memenuhi  harapan dengan  cara  memberikan  layanan yang  lebih memuaskan.

## Tabel Persaingan Antara Clinic Kecantikan di Kota MedanTahun 2014
Tahun Nama Skin Care Persentase (%) Pengunjung 2014 Natasha Skin Care - Medan 33 2014 Klinik Dermatologi - Medan 31 2014 Slimline - Medan 31 2014 Iki Skin Care - Medan 31 2014 Ricca Skin Care - Medan 31
2014 Lady Q Spa International &
Skin Care Medan 31 2014 Erha Clinic - Medan 31 2014 Freshly Skin Care - Medan 28 2014 Anny Symphony Skin Care - Medan 28 2014 Skin & Body Treatments Rj - Medan 24 2014 Chen Dr Skin Care - Medan 24 2014 Shine Skin Clinic - Medan 24 2014 Chen Dr Skin Care - Medan 24 Sumber: http://medan.infoisinfo.co.id/cari/perawatan-kulit, 2015
Berdasarkan data pada tabelPersaingan Antara Clinic Kecantikan di Kota Medan Tahun 2014  diketahui  bahwa  jumlah  persentase  pengunjung Clinic Natasha Skin  Care Medan memiliki jumlah pengunjung lebih banyak dengan persentase sebesar 33% pada tahun 2014, sedangkan klinik lainnya berada dibawah Clinic Natasha Skin Care . Perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang industri perawatan kulit  tersebut bersaing secara kompetitif untuk mendapatkan  pangsa  pasar  yang  banyak,  namun  dengan  banyaknya  persaingan  maka permasalahan  yang  dihadapi  perusahaan-perusahaan  yang  bergerak  dibidang  industri perawatan kulit pun semakin banyak. Selalu saja terdapat masalah yang harus dihadapi oleh perusahaanyang bergerak dibidang industri perawatan kulit seperti komplain yang dilaporkan konsumen ataupun yang paling sering terjadi adalah turunnya jumlah pasien yang datang ke klinik perawatan kulit.
Sebuah perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan tidak hanya terletak pada produk  yang  mereka  tawarkan,  dimana    konsumen  juga  memilih  perusahaan  yang  sudah mereka  anggap  mampu  untuk  memberikan  respon  yang  cepat,  menekankan  keramah- tamahan dapat dipercaya dan ketepatan waktu karyawannya dalam memberikan pelayanan. Selain  itu  konsumen  juga  mengharapkan  perusahaan  mampu  memberikan  respon  cara penyelesaian pengaduan  dari  pelanggan yang merasa tidak  puas dengan barang  atau jasa yang dikonsumsi maka terbentuk loyalitas  yang  merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan  yang  diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

## 2. LANDASAN TEORI
Menurut Lupiyoadi (2006:5) pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah  satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  secara  prinsip intangible dan  tidak  menyebabkan perpindahan  kepemilikan  apapun.    Umar  (2003:76)  pemasaran  jasa  adalah  pemasaran  yang bersifat intangible dan  immaterial  dan  dilakukan  pada  saat  konsumen  berhadapan  dengan produsen. Dari definisi tersebut pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan  pihak produsen kepada konsumen, dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi ( personal service ) sampai jasa sebagai suatu  produk.  Lupiyoadi  (2006:6)  mendefinisikan  jasa  adalah  Setiap tindakan  atau  kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun.  Produksi  jasa  bisa  berkaitan  dengan  produk  fisik atau  sebaliknya.  Dari  pengertian  tersebut  jasa  merupakan  aspek  interaksi  antara  pihak konsumen  dan  pihak  produsen  (jasa),  meskipun  pihak-pihak  yang  terlibat  tidak  selalu

## 89
menyadari.  Jasa  bukan  suatu  barang,  melainkan  suatu  proses  atau  aktivitas  yang  tidak berwujud.
Menurut  Tjiptono  (2005:121)  kualitas  layanan  sebagai  ukuran  seberapa  baik  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu:  jasa  yang  diharapkan  dan  jasa  yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, jasa yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal.  Demikian  juga sebaliknya,  apabila  jasa  yang  dipersepsikan  lebih  jelek  dibandingkan  jasa  yang  diharapkan, maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  negatif/buruk.  Maka  naik  tidaknya  kualitas  pelayanan tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan  pelanggannya  secara konsisten.
Kotler  dkk  (2009:146)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja  yang dirasakan ( perceived performance ) dan  harapan  ( expectation). Jika  kinerja  dibawah  harapan,  pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia.Tujuan  akhir dari  semua  perusahaan  adalah  apabila  memiliki  pelanggan  yang  loyal.  Namun  kebanyakan perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen  dapat  dibentuk  melalui  beberapa tahapan. Mulai dari mencapai calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customers yang  akan  membawa  keuntungan  bagi  perusahaan.  Utami  (2006:88)  menyatakan  bahwa loyalitas  lebih  ditunjukkan  pada  suatu  perilaku  yang  ditunjukkan  dengan  pembelian  rutin, didasarkan pada pengambilan keputusan.
Menurut Kotler (2001:28) jasa merupakan produk yang tidak terwujub ( intangible), hal ini dapat dinikmati oleh pelanggan adalah manfaat ( benefit ), yang memberikan kepuasan kepada pelanggan.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  menjadi  harmonis  memberikan  dasar yang  baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mounth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2005:45). Menurut  Tjiptono  (2005:121)  kualitas  layanan  sebagai  ukuran  seberapa  baik  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu  jasa  yang  diharapkan  dan  jasa  yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.

## 3. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini berupa deskriptif kuantitatif. Menurut Sugiyono (2010:62) metode penelitian  merupakan  cara  ilmiah  untuk  mendapatkan  data,  baik  data  yang  bersifat  data sekunder  maupun  data  primer,  dengan  tujuan  dan  kegunaan  tertentu.  Tujuan  dari  metode deskriptif kuantitatif ini yaitu membuat suatu uraian yang sistematis mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat  dari  objek  yang  diteliti  kemudian  menggabungkan  hubungan  antar  variabel  yang terlibat  di  dalamnya.  Peneltian  ini  juga  menekankan  analisisnya  pada  data-data  numerik (angka)  yang  diolah  dengan  menggunakan  metode  statistika.Adapun  sifatdari  penelitian  ini adalah  penelitian  yang  bersifat  menjelaskan  (deskriptif explanatory ).  Menurut  Sugiyono (2010)  bahwa  “Penelitian  deskriptif explanatory adalah  penelitian  yang  bermaksud menjelaskan  kedudukan  variabel-variabel  yang  diteliti  serta  pengaruh  antara  satu  variabel dengan variabel yang lain”.

## Tempat dan Waktu Penelitian

## 90
Penelitian ini dilakukan di Clinic Natasha Skin Care Jalan Gajah Mada No.7 Medan. Pelaksanaan penelitian dimulai dari bulan Januari 2016 sampai dengan bulan April 2016.

## Populasi dan Sampel Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2010:86) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas  objek/subjek  yang  mempunyai  kualiats  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Clinic Natasha Skin Care Medanyang telah melakukan perawatan bejenis kelamin wanita berjumlah 1080 orang.

## Sampel
Sampel  menurut  Sugiyono  (2010:86)  yaitu  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Besarnya  jumlah  sampel  yang  harus  diambil  dari  populasi dalam  suatu  kegiatan  penelitian  sangat  tergantung  dari  keadaan  populasi  itu  sendiri,  maka jumlah sampel semakin sedikit, begitu juga sebaliknya. Penetapan ukuran sampel dari populasi dapatdigunakan  dengan  rumus  Slovin,  dimana  penetapan  sampel  mempertimbangkan  batas ketelitian  yang  dapat  mempengaruhi  kesalahan  pengambilan  sampel  populasi  (Sugiyono 2010:86).  Rumus Slovin tersebut adalah sebagai  berikut:
2 1 Ne N n + = orang n 92 ) 1 . 0 ( 1080 1 1080 2 = + = Keterangan n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi e =  Standart error = 10%
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka jumlah sampel yang akandigunakan untuk penelitian  inisebanyak92  orang.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  pelanggan  yang melakukan perawatan kecantikan di Clinic Natasha Skin Care Medan.

## Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Uji validitas adalah indeks yang menunjukkan  suatu alat pengukur dengan mengukur apa yang  ingin  diukur.  Kriteria  dalam  menentukan  validitas  suatu  kuesioner  adalah  sebagai berikut:Jika r hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid danJika r hitung ≤ r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.Penulis melakukan uji coba instrumen di Clinic Natasha Skin Care Jalan  Gajah  Mada  No.7  Medan  yang  berisi  26  pertanyaan  kepada  30  responden  yang melakukan perawatan kecantikan.Hasil uji validitas tahap 1 dalam penelitian ini adalah :
Tabel Hasil Pengujian Validitas Tahap 1

## 91

## Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1 120.03 226.240 .476 .924 P2 120.33 225.333 .555 .924 P3 120.13 223.016 .514 .924 P4 120.57 212.047 .823 .919 P5 120.33 221.333 .534 .924 P6 120.27 237.168 -.038 .931 P7 120.20 223.545 .509 .924 P8 120.63 212.723 .756 .920 P9 120.40 216.248 .670 .922 P10 120.43 214.737 .739 .921 P11 120.17 222.489 .574 .923 P12 120.37 230.861 .289 .926 P13 120.80 230.510 .177 .929 P14 120.27 224.616 .553 .924 P15 120.23 231.633 .286 .926 P16 120.17 222.075 .629 .923 P17 120.07 228.892 .290 .927 P18 120.00 225.241 .613 .923 P19 120.47 217.154 .696 .921 P20 120.77 223.978 .619 .923 P21 120.50 221.845 .488 .924 P22 120.60 217.972 .655 .922 P23 120.60 225.628 .371 .926 P24 120.47 217.844 .554 .923 P25 120.63 222.999 .462 .925 P26 120.33 218.299 .537 .924 P27 120.07 221.651 .530 .924 P28 120.23 214.737 .668 .922 P29 120.33 218.299 .648 .922 P30 120.13 223.913 .573 .923 P31 120.47 222.533 .404 .926

## Sumber: Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan  Tabel  Hasil  Pengujian  Validitas  Tahap  1  diperoleh  hasil  dari  pengujian Berdasarkan Tabel Hasil Pengujian Validitas Tahap 1diperoleh hasil dari pengujian memiliki nilai yang lebih besar dari 0,361 kecuali pada pertanyaan P6, P12, P13, P15, P17, lebih kecil dari 0,361 ini berarti bahwa harus dilakukan pengujian validitas tahap 2 dengan cara menguji
Lanjutan Hasil Pengujian Validitas Tahap 1
92
kembali setiap butir soal yang valid setelah butir pertanyaan P6,P12, P13, P15, P17 dibuang. Hasil uji validitas tahap 2 dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel Hasil Pengujian Validitas Tahap 2 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1 99.93 200.547 .465 .934 P2 100.23 198.944 .584 .933 P3 100.03 197.137 .520 .933 P4 100.47 187.430 .806 .929 P5 100.23 196.047 .520 .933 P7 100.10 197.610 .516 .933 P8 100.53 188.120 .737 .930 P9 100.30 191.252 .657 .931 P10 100.33 189.264 .748 .930 P11 100.07 196.616 .582 .932 P14 100.17 198.695 .558 .933 P16 100.07 196.478 .626 .932 P18 P19 99.90 100.37 199.334 191.206 .616 .719 .932 .930 P20 100.67 198.230 .617 .932 P21 100.40 196.800 .464 .934 P22 100.50 192.190 .669 .931 P23 100.50 199.707 .372 .935 P24 100.37 191.895 .571 .933 P25 100.53 196.947 .474 .934 P26 100.23 192.737 .540 .933 P27 99.97 196.585 .506 .933 P28 100.13 189.430 .670 .931 P29 100.23 192.944 .644 .931 P30 100.03 197.689 .596 .932 P31 100.37 197.275 .389 .936

## Sumber: Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan  tabel  Hasil  Pengujian  Validitas  Tahap  2diperoleh  bahwa  hasil  dari pengujian memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361. Disimpulkan bahwa seluruh  pertanyaan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Lanjutan Hasil Pengujian Validitas Tahap 2
93

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang  digunakan menunjukkan  konsistensi  didalam  mengukur  gejala  yang  sama.  Pernyataan  yang  telah dinyatakan  valid  dalam  uji  validitas,  maka  akan  ditentukan  reliabilitasnya  dengan  kriteria sebagai berikut:Jika r α (alpha) positif atau ≥ dari r tabel maka pernyataan reliable dan Jika r α (alpha) negatif atau ≤ dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel .Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.8, berdasarkan hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .935 26
Sumber: Hasil Penelitian, 2016
Tabel Hasil Uji Reliabilitasmenunjukkan bahwa 26 pertanyaan dengan koefisien alpha ( Cronbach’s  Alpha )  adalah  0,935.  Hal  ini  berarti  0,935  >  0.80,  sehingga  dapat  dinyatakan bahwa  kuesioner  tersebut  telah reliabel dan  layak  disebarkan  kepada  responden  untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini.

## 4. HASIL PENELITIAN Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati  distribusi  normal  Situmorang  dan  Lutfi  (2014:175).Hasil  pengujian  normalitas dapat dilihat pada Gambar Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual . Dengan melihat  pola titik-titik plot dari  keduanya  berbentuk  linear  (dapat  didekati  oleh  garis  lurus), yang merupakan sebaran data (dalam hal ini residual)menyebar normal.Berikut ini merupakan hasil Normal P-Plot of Regression Standardized Residual .
94
Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov-Smirnov Test. Berikut ini merupakan hasil uji Kolmogorov-Smirnov Test:

## Tabel Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 92 Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation 3,76474749 Most Extreme Differences Absolute ,139 Positive ,139 Negative -,105 Kolmogorov-Smirnov Z 1,334 Asymp. Sig. (2-tailed) ,057 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from Data

## Sumber: Hasil Penelitian 2016
Berdasarkan  Tabel  Hasil  Uji Kolmogorov-Smirnov diketahui  bahwa Asymp.  Sig.  (2 tailed) adalah  0,057  dan  di  atas  nilai  signifikan  (0,01),  dengan  demikian  variabel  residual berdistribusi  normal.  Nilai Kolmogorov-Smirnov Z  lebih  kecil  dari  1,96  berarti  tidak  ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empirik atau dengan kata lain data dikatakan normal.

## Uji Heteroskedostisitas
Pengujian heteroskedastisitas ini digunakan dalam model regresi untuk melihat terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu  ke  pengamatan  yang  lain.Jika  varians  berbeda disebutheteroskedastisitas.Pendekatan yang digunakan untuk melakukan uji heteroskedostisitas  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  gambar Scatterplot  Model dan  Uji Glejser. Berikut ini grafik heteroskedastisitas Scatterplot Model:
Gambar Grafik Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Penelitian, 2016
95
Melalui analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik  menyebar  secara  acak  dan  tidak  membentuk  suatu  pola  tertentu  yang  jelas  serta tersebar  di  atas    maupun  dibawah  angka  nol  pada  sumbu  Y.  Maka  pada  gambar  Grafik Heteroskedastisitasmenunjukkan  bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas.
Tabel Hasil Uji Glejser

## Coefficients
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,521 2,572 3,702 ,000 Kualitas Pelayanan -,080 ,059 -,160  -1,360 ,177 Kepuasan Pelanggan -,151 ,110 -,161  -1,367 ,175

## a. Dependent Variable: ABSOLUT

## Sumber: Hasil Penelitian, 2016
Pada  TabelHasil  Uji Glejser dapat  dilihat  bahwavariabel  bebas  X(0,177),  Y 1 (0,175) dengan signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 1%, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam model  regresi  ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik  seharusnya tidak saling korelasi  diantara  variabel  bebas  (tidak  terjadi  multikolinearitas).Untuk  mendeteksi  ada  atau tidaknya  multikolinieritas  dapat  dilakukan  dengan  melihat  toleransi  variabel  dan Variance Inflation  Factor (VIF)  dengan  membandingkan  sebagai  berikut:VIF  >10  maka  diduga mempunyai  persoalan  multikolinieritas,  VIF  <10  maka  tidak  terdapat  multikolinieritas, Tolerane < 0,1 maka diduga mempunyai persoalan multikolinieritas dan Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinieritas.Hasil pengolahan dari Uji Multikolinearitasdapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan ,750 1,333 Kepuasan Pelanggan ,750 1,333

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

## Sumber: Hasil Penelitian, 2016
Dari  TabelHasil  Uji  Multikolinearitas  memperlihatkan  bahwa  nilai  VIFKualitas Pelayanan (X) sebesar (1,333) dan  Kepuasan Pelanggan(Y 1 ) sebesar (1,333)<10  maka tidak terjadi  Multikolinieritas.Dari  nilai Tolerance Kualitas  Pelayanan  (X)  sebesar  (0,750) danKepuasan Pelanggan (Y 1 ) sebesar(0,750), > 0,1maka tidak terjadi multikolinieritas.

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresilinear  berganda  berfungsi  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas (independent  variable)  yaitu  kualitas  pelayanan  (X),  terhadap  variabel  terikat  (dependent variable)  yaitu  kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  dan  loyalitas  pelanggan(Y 2 ).Hasil  Analisis  Regresi Linear Bergandadengan program software SPSS (statistic product and service solution) adalah sebagai berikut :
Tabel Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 4,328 3,673 1,178 ,242 Kualitas Pelayanan ,188 ,084 ,185 2,222 ,029 Kepuasan Pelanggan 1,183 ,158 ,624 7,498 ,000

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dari  Tabel  Analisis  Regresi  Linear  Berganda  diketahui  kolom Unstandardized Coefficients pada  bagian  b  diperoleh  nilai  b1  kualitas  pelayanan  sebesar  0,188,  nilai  b2 kepuasan  pelanggan  1,183,  dan  nilai  konstanta  (a)  adalah  4,328  maka  diperoleh  persamaan regresi berganda sebagi berikut : Y= 4,328 + 0.188 + 1,183 + e
Penjelasan  persamaan  regresi  berganda  tersebut  adalah  :  Nilai  konstanta  (a)  sebesar 4,328artinya jika Kualitas Pelayanandan Kepuasan Pelanggan nilainya adalah 0 maka Loyalitas Pelangganakan  meningkat  sebesar  4,380di Clinic Natasha Skin  Care Medan.  Nilai  koefisien regresi  Kualitas  Pelayanan(b 1 )  bernilai  positif  yaitu  0,188artinya  bahwa  setiap  terjadi peningkatan Kualitas Pelayanansebesar 0,188maka Loyalitas Pelanggandi Clinic Natasha Skin Care Medanjuga  akan  meningkat  sebesar  0,188dengan  asumsi  variabel  independen  lain tetap.Nilai koefisien regresi Kepuasan Pelanggan (b 2 ) bernilai positif yaitu 1,183artinya bahwa setiap  terjadi  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  sebesar  1,183maka  Loyalitas  Pelanggandi
Clinic Natasha Skin  Care Medanjuga  akan  meningkatsebesar  1,183dengan  asumsi  variabel independen lain tetap.
Koefisien Determinasi (R 2 ) .
Uji  Koefisien  Determinan  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  seberapa    besar  kontribusi variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Jika  koefisien  Determinan  (R 2 )  semakin  besar  dan mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan menerangkan Y dimana Y dimana 0<R 2 <1. Sebaliknya, jika R 2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel  terikat.  Hasil  pengolahan  dari  analisis  regresi  linier  berganda  untuk  koefisien determinasi (R 2 ) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel Koefisien Determinasi (R 2 )
a. Predictors: Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dependent Variabel: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Dari tabel Koefisien Determinasi (R 2 ) nilaiR Square sebesar 0.538 bearti 53.8% faktor- faktor Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh hubungan Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 43,8% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas  Pelayanan(X)secara  parsial  terhadap  variabel  terikatKepuasan  Pelanggan(Y 1 )  dan Loyalitas Pelanggan(Y 2 ).Hasil pengolahan dari Uji t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,328 3,673 1,178 ,242 Kualitas Pelayanan ,188 ,084 ,185 2,222 ,029 Kepuasan Pelanggan 1,183 ,158 ,624 7,498 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2016
Terlihat pada kolomCoefficientsvariabel kualitas pelayanan (X) mempunyai nilai t hitung (2,222) < t tabel (2,682) yang berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Sedangkan pada nilai signifikan lebih  besar  dari  nilai  probabilitas  0,01  atau  nilai  signifikan  0,029  >  0,01.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  tidak  berpengaruh  dan  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  α  =  1%.Pada  kolom  Coefficients  variabel  Kepuasan
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,734a ,538 ,528 3,807
Pelanggan (Y 1 ) t hitung (7,498) > t tabel (2,682) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan nilai signifikan lebih kecil dari nilai probabilitas 0,01 atau nilai signifikan 0,029< 0,01. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y 1 )  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) pada α = 1%. Artinya jika ditingkatkan variabel kualitas pelayanan sebesar satu satuan (unit) maka loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 1,183satuan (unit).

## b.  Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara serempak ataubersama-sama variabel bebas(Kualitas  Pelayanan)terhadapvariabel  terikat  (Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas Pelanggan).  Uji  Signifikansi  Simultan(Uji  F)  dilakukan  dengan  membandingkan  F hitung dan F tabel . Kriteria pengambilan keputusan adalah :H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 1%.Ha diterimajika F hitung >  F tabel pada α = 1%.Nilai F hitung diperoleh dengan menggunakan software SPSS, kemudian akan dibandingkan dengan nilai  F tabel pada tingkat α = 1%  Dengan derajat pembilang: k-1 = 3 1 = 2. Derajat penyebut: n-k-1 = 92-2-1 =89. Hasil pengolahan SPSS untuk Uji F adalah sebagai berikut:

## Tabel Hasil Uji Simultan (Uji F)
Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1502,956 2 751,478 51,855 ,000a Residual 1289,772 89 14,492 Total 2792,728 91
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

## Sumber: Hasil Penelitian, 2016
Nilai F hitung sebesar 51,855sedangkan nilai F tabel pada tingkat kepercayaan 99% (α =0,01) adalah  3,098.  Ini  berarti  F hitung 51,855>  F tabel 3,098yaitu  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak.  Untuk tingkat signifikansinya 0,000 < 0,01, menunjukkan bahwa variabelKualitas Pelayanansecara bersama-sama  (secara  serempak)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggandan Loyalitas Pelanggandi Clinic Natasha Skin Care Medan

## 5. KESIMPULAN
1. Hasil  Penelitian  berdasarkan  uji  t  menunjukkan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  secara positif  dan  siginifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Sedangkan  Kepuasan  Pelanggan tidakberpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan
Clinic Natasha Skin  Care Medan  yang  disebabkan  adanya  pelanggan  yang  kurang  puas dengan jasa yang diberikan Clinic Natasha Skin Care Medan
2. Hasil  penelitian  berdasarkan  uji  F  menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas Pelayananbersama-sama (secara serempak) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Clinic Natasha Skin Care Medan.

## 6. REFERENSI

## Buku:
Husein, Umar, 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2 Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran,  Edisi Ketiga Belas, Jilid Satu, PenerbitErlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran,  Edisi Ketiga Belas, Jilid Dua, PenerbitErlangga, Jakarta.
Lupiyoadi,Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua,PenerbitSalemba Empat, Jakarta
Situmorang  dan  Lufti,  2014.  Analisis  Data  untuk  Riset  Manajemen  dan  Bisnis,  USU  Press, Medan.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan  kualitatif. PenerbitAlfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran JasaEdisi Pertama, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang Umar, Husein, 2003. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis dan Bisnis.PenerbitGramedia

## Pustaka, Jakarta
Utami, Widya, Cristina, 2006, Manajemen Ritel, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

## Internet:
Potensi  Pasar  dan  Kecantikan  (2014).  Dalam  http://www.marketing.co.id/potensi-pasar- produk-kecantikan-di-indonesia.  Diunduh  pada  tanggal  14  Februari  2016  pukul  20.00 WIB