literate.v7i10.13324
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## APAKAH  E-SERVICE  QUALITY  BERPENGARUH  TERHADAP  CUSTOMER LOYALTY?  MELALUI  BRAND  AWARENESS  SEBAGAI  VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS TRAVELOKA)

## Anida Siti Nurhanifah, Gina Apryani Nurunnisha
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Widyatama, Bandung, Indonesia E-mail: anidasiti01@gmail.com, gina.apryani@widyatama.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh e-service quality terhadap customer  loyalty melalui brand  awareness sebagai  variabel intervening . Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) dengan  menggunakan  software SmartPLS  4.0 untuk  menguji  hubungan  antar variabel.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  menggunakan aplikasi  Traveloka  di  4  wilayah  Bandung.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah  140  responden.  Teknik  penarikan  sampel  menggunakan  metode snowball  sampling .  Teknik  pengumpulan  data  yang  diperoleh  berasal  dari penyebaran  kuisioner  dengan  menggunakan google  forms. Diketahui  hasil  dari penelitian  ini  menunjukan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap brand  awareness,  e-service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap customer  loyalty,  customer  loyalty berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap brand  awareness , secara  tidak  langsung e-service  quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui brand awareness pelanggan  Traveloka  di  Bandung.  Namun, brand  awareness tidak memediasi sepenuhnya (partial mediation) terhadap e-service dan customer loyalty.
Kata kunci: e-service quality, brand awareness, customer loyalty

## Abstract
This study aims to determine and analyze the effect of e-service quality on customer loyalty through brand awareness as an intervening variable. This type of research is quantitative research. The method used in this research is Partial Least Square (PLS) analysis using SmartPLS 4.0 software to examine the relationship between variables.  The  population  in  this  study  are  customers  who  use  the  Traveloka application in 4 areas of Bandung. The number of samples in this study amounted to 140 respondents. The sampling technique uses the snowball sampling method.
The  data  collection  technique  obtained  comes  from  distributing  questionnaires using Google Forms. It is known that the results of this study show that e-service quality has a positive and significant effect on brand awareness, e-service quality has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty,  customer  loyalty  has  a positive and significant effect on brand awareness, indirectly e-service quality has a significant effect on positive and significant impact on customer loyalty through brand awareness of Traveloka customers in Bandung. However, brand awareness does  not  mediate  completely  (partial mediation) towards  e-service and  customer loyalty.
Keywords: e-service quality, brand awareness, customer loyalty.

## Pendahuluan
Melihat perkembangan teknologi yang sangat pesat di Indonesia saat ini tentunya menjadi  peluang bisnis  bagi banyak perusahaan  yang bergerak dibidang  teknologi  dan pelayanan  jasa.  Menghadapi  tantangan  bisnis  dan  perkembangan  teknologi,  setiap perusahaan  senantiasa  berupaya  mencari  dan  mempertahankan  pelanggannya  melalui berbagai  media,  salah  satunya  adalah  layanan  elektronik.  Misalnya  seperti  aplikasi transportasi online, online shop , dan aplikasi untuk membeli tiket pesawat dan reservasi hotel secara online. Hadirnya aplikasi yang menyediakan banyak produk dan layanan ini memudahkan dan membantu masyarakat dalam beraktivitas. Jika pelayanan perusahaan baik  dan  semua  kebutuhan  pelanggan  terpenuhi,  maka  pelanggan  akan  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  dan  perusahaan  akan  mampu  mempertahankan pelanggannya. Loyalitas pelanggan mengukur kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian dengan perusahaan atau merek berulang kali. Ini adalah hasil dari kepuasan pelanggan,  pengalaman  pelanggan  yang  positif  dan  nilai  keseluruhan  dari  barang  atau jasa  yang  diterima  pelanggan  dari  perusahaan.  Ketika  pelanggan  setia  pada  merek tertentu, ketersediaan atau harga tidak akan terpengaruh dengan mudah. Mereka bersedia membayar lebih selama  mereka mendapatkan kualitas produk  atau layanan  yang sama dengan yang mereka kenal dan sukai.
Sebelum  para  pelanggan  memutuskan  untuk  membeli  layanan  yang  tersedia, mereka akan mencari merek yang sangat popular di kalangan masyarakat. Apabila merek tersebut popular, pelanggan dapat menyadari adanya merek tersebut. Kesadaran merek ataupun yang disebut dengan brand awareness biasanya dianggap sebagai langkah awal dalam proses pembelian dan yang sangat berarti. Tanpa kesadaran, konsumen umumnya tidak akan mempertimbangkan merek perusahaan untuk  dibeli.  Membangun kesadaran merek  merupakan  strategi  pemasaran  yang  kuat  yang  mengarahkan  konsumen  guna mengembangkan preferensi  terhadap merek serta produknya. Membuat  merek dikenali serta  diingat  merupakan  inti  dari  sebagian  besar  strategi  pemasaran  sebab menggambarkan  kekuatan  utama  di  balik  keyakinan  merek,  serta  pada  akhirnya  dapat menciptakan penjualan.
Salah satu industri penyedia layanan jasa secara online yaitu Traveloka. Traveloka didirikan  pada  tahun  2012  oleh  Ferry  Unardi,  Derianto  Kusuma,  serta  Albert  Zhang.
Melalui  aplikasi  Traveloka,  para  pelanggan  dapat  melakukan  perjalanan  dalam  negeri ataupun luar negeri dengan mudah sebab pelanggan dapat memesan tiket pesawat, kereta api,  hingga  bis  ataupun  travel.  Traveloka  juga  memiliki  layanan  pemesanan  tiket pertunjukan  serta  hiburan,  seperti  atraksi,  bioskop,  kuliner,  konser,  dan  lainnya  yang menjadikan  Traveloka  selaku  platform  pemesanan  dengan  preferensi  akomodasi  dan paket terlengkap. Menariknya lagi, Traveloka juga memberikan opsi pembayaran untuk penggunanya dengan melalui PayLater.
Meskipun  Traveloka  ini  banyak  menawarkan  layanan  jasa  di  aplikasinya,  akan tetapi Traveloka memiliki banyak kendala dalam layanan elektronik ( E-Service ) seperti adanya pembatalan pembelian produk secara sepihak, lamanya refund tiket, paylater sulit untuk  di  ajukan, customer service  yang slowrespon serta tidak  ada tanggapan balik ke pelanggan  tentunya  akan  membuat  mereka  tidak  puas  serta  mungkin  akan  beralih  ke aplikasi  yang  lain.  Traveloka  meraih  rating  aplikasi  4,8  di  Playstore,  namun  apabila dilihat berdasarkan rating terendah, Traveloka banyak memperoleh ulasan yang kurang baik serta komplain dari pelanggan.
Gambar 1. Keluhan Pelanggan Mengenai E-Service di Traveloka Sumber: Playstore pada 2022
Berdasarkan review dari Playstore, dibawah ini adalah jumlah komplainan para pelanggan Traveloka di tahun 2022.

## Tabel 1

## Grafik Jumlah Komplain Pelanggan 2018-2022

## Sumber: Playstore pada 2022
Akan  tetapi,  Traveloka  ini  menduduki  peringkat  teratas  situs  online  booking pesawat dan reservasi hotel nomor satu yang banyak digunakan oleh masyarakat selama beberapa tahun terakhir berdasarkan data dari Top Brand Index.

## Gambar 2. Peringkat Situs Online Booking Pesawat, Travel dan Reservasi Hotel Sumber: topbrand-award.com pada 2022
Menurut  analisis  yang  dilakukan  DailySocial.id  pada  tahun  2015,  Traveloka adalah situs web dengan kesadaran merek ( Brand awareness ) dan menghasilkan Top of Mind  tertinggi  dibandingkan  dengan  situs  web  online  serupa.  Hal  ini  menunjukkan Traveloka mengalahkan pesaingnya dan menerapkan metode pemasaran yang memadai melalui periklanan telah menyebar di hampir berbagai media.
Meskipun  Traveloka  telah  menawarkan  banyak  layanannya,  tidak  dipungkiri persaingan biro perjalanan online semakin ketat. Hal ini pula yang mendorong Traveloka untuk  terus  berkembang  dan  menawarkan  peningkatan  dalam  berbagai  hal.  Saat  ini kompetitor  juga  sudah  berkembang  dan  terus  mengembangkan  produknya  di  bidang online travel agency . Oleh karena itu, Traveloka harus meningkatkan kualitas layanannya dan  lebih  mengembangkan  produknya  agar  pelanggan  memahami  bahwa  merek  yang mereka gunakan adalah yang terbaik dan pada akhirnya percaya dan tetap setia kepada perusahaan tersebut.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty,  pengaruh e-service  quality terhadap brand  awareness , pengaruh brand  awareness terhadap customer  loyalty, dan  pengaruh e-service  quality terhadap customer  loyalty melalui brand  awareness sebagai  variabel intervening di Traveloka.

## Metode Penelitian
Metode penelitian kuantitatif digunakan ole peneliti dalam penelitian ini. Populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  pengguna  Traveloka  yang  ada  di  daerah  Bandung  (Kota Bandung, Kab. Bandung, Kab. Bandung Barat, dan Cimahi). Sedangkan jumlah sampel yang digunakan berjumlah 140 responden. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah teknik non-probability sampling . Dan metode sampel yang akan digunakan oleh peneliti  adalah  metode snowball  sampling .  Sugiono  (2018:82)  menjelaskan  bahwa snowball sampling merupakan teknik sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar. Teknik pengumpulan data yaitu didapatkan dari penyebaran kuisioner dengan menggunakan google  forms. Pada  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  sumber  data primer  yang  berasal  dari  kuisioner  dan  sumber  data  sekunder  yang  berasal  dari  buku, jurnal terdahulu dan literatur lainnya.
Pada  penelitian  ini  terdiri  dari  beberapa  variabel  diantaranya  adalah E-Service Quality (X)  adalah  pengalaman  pelanggan  menggunakan  layanan  dari  Traveloka , Customer  Loyalty (Y)  adalah  perilaku  pelanggan  yang  muncul  setelah  menggunakan layanan  Traveloka , dan Brand  Awareness (Z)  adalah  kesadaran  pelanggan  terhadap merek Traveloka.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 4.0. Dalam menguji hubungan antar variabel terdapat dua tahap yaitu pengujian model pengukuran ( Outer  Model )  yang  terdiri  dari  uji  validitas  konstruk  (validitas  konvergen,  validitas diskriminan, composite  reability dan  cronbach’s alpha ).  Kemudian  model  struktural ( Inner  Model )  yang  terdiri  dari R-square, pengukuran  Q 2 , Goodness  of  Fit ( GoF ), F- square, Path Coefficient dan pengujian efek mediasi dengan melihat uji Indirect Effect . Berikut adalah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 3. Spesifikasi Model PLS Sumber: Data dibuat menggunakan Microsoft Word (2022)
Dari kerangka pemikiran diatas maka diperoleh hasil hipotesis sebagai berikut:
1. Hubungan antara E-Service Quality (X) dan Brand Awareness (Z)
a. Ho1: E-Service Quality (X) tidak berpengaruh terhadap Brand Awarenesss (Z)
b. Ha1: E-Service Quality (X) berpengaruh terhadap Brand Awareness (Z)
2. Hubungan antara Brand awareness (Y) dan Customer Loyalty (Z)
a. Ho1: Brand Awareness (Y) tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty (Z)
b. Ha1: Brand Awareness (Y) berpengaruh terhadap Customer Loyalty (Z)
3. Hubungan antara E-Service Quality (X) dan Customer Loyalty (Z)
a. Ho3: E-service Quality (X) tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty (Z)
b. Ha3: E-Service Quality (X) berpengaruh terhadap Customer Loyalty (Z)
4. Hubungan  antara  E-Service  Quality  terhadap  Customer  Loyalty  melalui  Brand Awareness
a. Ho4:  E-Service  Quality  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  Customer  Loyalty melalui Brand Awareness
b. Ha4: E-Service Quality berpengaruh langsung terhadap Customer Loyalty melalui Brand Awareness

## Hasil dan Pembahasan
Peneliti  berhasil  memperoleh  data  responden  yang  berasal  dari  kuisioner  yang telah  disebarkan  melalui google  forms sebanyak  161  responden,  tetapi  peneliti mengambil 140 responden karena responden tersebut  merupakan pengguna Traveloka. Setiap responden memiliki profil yang berbeda-beda, seperti gender , usia, domisili, dan pekerjaan. Berikut adalah karakteristik dari responden yang sudah diperoleh peneliti:

## Tabel 2

## Karakteristik Responden
Sumber: Data dibuat menggunakan Microsoft Excel (2022)
Kemudian  peneliti  membuat  rekapitulasi  dari  setiap  indikator  pada  variabel e- service quality, brand awareness, dan customer loyalty . Berikut adalah rekapitulasi dari variabel e-service quality:

## Tabel 3
Rekapitulasi E-Service Quality

## Sumber: Data dibuat menggunakan Microsoft Excel (2022)
Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel 3 diatas, dapat diketahui bahwa e-service quality yang  diberikan  oleh  Traveloka  masuk  kedalam  kategori  baik,  dimana  para responden  dalam  penelitian  ini  telah  memberikan  jawaban-jawaban  positif  dan  baik terhadap pernyataan mengenai kualitas pelayanan elektronik atau e-service quality . Akan tetapi, pada tabel rekapitulasi variabel e-service quality menjelasakan bahwa pernyataan ketiga  mengenai  potongan  harga  pada  voucher  yang  dijanjikan  termasuk  kedalam indikator trust menjadi faktor penghambat bagi konsumen. Data ini menunjukan bahwa voucher  yang  dijanjikan  oleh  Traveloka  masih  menjadi  skor  terendah  pada  variabel e- service quality .

## Tabel 4

## Rekapitulasi Brand Awareness

## Sumber: Data dibuat menggunakan Microsoft Excel (2022)
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  tabel  4  diatas  dapat  diketahui  bahwa brand awareness dari Traveloka masuk kedalam kategori baik, dimana para responden dalam penelitian  ini  telah  memberikan  jawaban-jawaban  yang  positif  dan  baik  terhadap pernyataan  mengenai  kesadaran  merek  atau brand awareness . Akan  tetapi,  pada  tabel rekapitulasi  variabel  ini  menjelaskan  bahwa  pernyataan  ketiga  mengena tagline Traveloka  termasuk  kedalam  indikator Top  of  Mind menjadi  faktor  penghambat  bagi perusahaan. Data ini menujukan bahwa tagline Traveloka masih menjadi skor terendah pada variabel brand awareness.

## Tabel 5 Rekapitulasi Customer Loyalty

## Sumber: Data dibuat menggunakan Microsoft Excel (2022)
Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel 5 diatas dapat diketahui bahwa customer loyalty di  Traveloka  masuk  kedalam  kategori  baik,  dimana  para  responden  dalam penelitian  ini  telah  memberikan  jawaban  yang  positif  dan  baik  terhadap  penyataan mengenai  loyalitas  pelanggan.  Akan  tetapi,  pada  tabel  rekapitulasi  variabel  ini menjelaskan  bahwa  pernyataan  ketujuh  mengenai  keraguan  memesan  tiket  di  aplikasi selain Traveloka yang termasuk kedalam indikator tetap memilih merek tersebut menjadi faktor  penghambat  bagi  perusahaan.  Data  ini  menunjukan  bahwa  keraguan  pelanggan untuk  memesan  tiket  di  aplikasi  lain  menjadi  skor  terendah  pada  variabel customer loyalty .
Penelitian  ini  berfungsi  untuk  menguji  pengaruh  variabel E-Service  Quality terhadap Customer  Loyalty dengan  melalui Brand  Awareness sebagai  variabel intervening.
Gambar 4. Spesifikasi Model PLS

## Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Terdapat dua tahap untuk melihat Fit Model dengan menggunakan Partial Least Square (PLS), yaitu diukur dengan melalui outer model dan inner model.
1. Analisis Outer Model
Menurut Ghozali & Latan (2015), evaluasi model pengukuran ( outer model ) dilakukan untuk menilai validitas dan reliabilitas model konstruk. Outer model dengan indikator  refleksif  dievaluasi  dengan  melalui Convergent  Valitidy,  Discriminant Validity, Composite Reliability, dan Cronbach Alpha.

## Gambar 5. Hasil Estimasi Model Pengukuran PLS
Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
a. Convergent Validity
Menurut Sihombing & Arsani (2022), validitas konvergen merupakan nilai loading faktor dari variabel laten dan indikatornya. Nilai loading factor harus lebih besar  dari  0,70.  Sementara  itu,  nilai outer  loading  factor masih  dapat  ditolerir hingga 0,60 dan di bawah 0,50 hingga 0,60 dapat dihilangkan dari analisis (Ghozali &  Latan,  2015).  Pada  gambar  5  menunjukkan  bahwa  hasil  estimasi  model pengukuran PLS untuk indikator ESQ6 dan BAW6 memiliki nilai loading factor di bawah 0,60. Oleh karena itu, kedua indikator ini harus dihilangkan. Sehingga model pengukurannya menjadi sebagai berikut:
Gambar 6. Hasil Estimasi Model Pengukuran PLS

## Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Berdasarkan  nilai loading  factor diatas,  maka  nilai  untuk  masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

## Tabel 6 Hasil Uji Validitas Konvergen
Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Berdasarkan  tabel  6  diatas,  nilai loading  factor indikator  pada  konstruk memiliki nilai lebih besar dari 0,60 hal ini menunjukan bahwa indikator tersebut dapat dinyatakan valid.
b. Discriminant Validity
Pengujian validitas diskriminan dilakukan untuk dapat mengetahui apakah model  dinyatakan  valid  yaitu  dengan  melihat  nilai cross-loading  factor yang berguna  untuk  mengetahui  apakah  konstruk  memiliki  diskriminan  memadai. Konstruk yang dimaksud dapat dikatakan valid jika nilai loading konstruknya > 70 dibandingkan dengan nilai loading untuk konstruksi lainnya.
Selain  itu,  untuk  dapat  mengetahui  apakah  model  memiliki  discriminant validity  yang  baik  dengan  membandingkan  nilai  square  root  of  average  variance (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk tersebut dengan konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar kuadrat AVE untuk setiap konstruk lebih tinggi dari  nilai  antara  konstruk  lainnya  dalam  model,  maka  model  dikatakan  memiliki discriminant validity yang baik (Sihombing & Arsani, 2022)

## Tabel 7
Hasil Uji Validitas Diskriminan
Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Berdasarkan  tabel  7  diatas  dapat  diketahui  bahwa  pada  setiap  indikator memiliki  nilai  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  cross  loading  indikator lainnya sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap indikator yang digunakan adalah valid. Selain nilai cross-loading , hal ini juga dapat diambil dari nilai AVE masing- masing indikator dengan ketentuan nilainya harus > 0,50 untuk model yang baik.
Tabel 8
\Hasil Average Variance Extracted (AVE)
Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Berdasarkan tabel 8 diatas dapat disimpulkan bahwa nilai AVE lebih besar dari 0,50 maka variabel e-service quality, brand awareness, dan customer loyalty dinyatakan valid.
c. Composite Reliability dan Cronbach Alpha
Hamid & Anwar (2019) menyatakan bahwa dengan melihat nilai Composite Reliability dan Cronbach’s  Alpha merupakan  dua  cara  untuk  menilai  reliabilitas suatu konstruk dengan indikator reflektif. Peneliti disarankan untuk menggunakan uji  validitas  gabungan  karena  nilainya  akan  lebih  rendah  jika  menggunakan cronbach alpha dari setiap konstruk. Nilai validitas gabungan setiap konstruk harus lebih besar 0,70.

## Tabel 9
Hasil Uji Reabilitas Konstruk
Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Berdasarkan tabel 9 di atas, nilai composite reliability dan nilai Cronbach's alpha  untuk  semua  konstruk  sama-sama  memperoleh  nilai  >  0,70.  Maka,  dapat dikatakan bahwa semua konstruksi telah mencapai reliabillitas.
2. Analisis Model Struktural (Inner Model)
a. R-Square
Untuk  mengukur  tingkat  variasi  perubahan  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  maka  dapat  menggunakan  nilai  R-Square.  Nilai  R-Square sebesar  0,75  merupakan  model  kuat,  0,50  model  sedang,  dan  0,25  model  lemah menurut Ghozali dan Latan (2019). Model R-Square meliputi yang berikut ini.

## Tabel 10
Nilai R-Square
Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Berdasarkan  Tabel  10  diatas,  nilai  R-square  variabel brand  awareness sebesar 0,539 atau 53,9% dan sebesar 46,1% yang dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti. Dalam hal ini nilai R-square pada variabel loyalitas pelanggan sebesar
0,732 atau 73,2% dan sisanya 26,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak diteliti.
b. Pengukuran Q2
Selanjutnya  peneliti  akan  menghitung  nilai  Q2  setelah  melihat  nilai  R- Square. Mirip dengan koefisien determinasi (R-Square) dalam analisis regresi, nilai Q2  menunjukkan  seberapa  baik  atau  seberapa  dekat  model  cocok  dengan  data. Semakin tinggi nilai Q2, maka semakin baik. Berikut rumus yang digunakan untuk menentukan nilai Q2:
Q 2 =  1 – (1-R 2 1)(1-R 2 2)…..
Q 2 =  1 – (1-0,539)(1-0,732) Q 2 =  1 – (0,461)(0,268)
Q 2 =  0,876
Nilai Q2 > 0 berarti memiliki signifikansi prediktif ( relevance predictive ), sedangkan nilai Q2 < 0, maka model kurang memiliki signifikansi prediktif. Nilai predictive relevance Q2 sebesar 0,02 memiliki signifikansi lemah, 0,15 memiliki signifikansi  sedang,  dan  0,35  memiliki  signifikansi  kuat.  Berdasarkan  hasil perhitungan di atas diperoleh nilai Q2 sebesar 0,876 atau 87,6%. Oleh karena itu, nilai ini menunjukkan model signifikansi prediktif yang kuat.
c. Pengukuran Goodness of Fit (GoF)
Perhitungan  Goodness  of  Fit  (GoF)  adalah  langkah  selanjutnya.  Menurut Tanenhau dalam (Hussein, 2015), nilai GoF 0,1 yang berarti nilai rendah, 0,25 yang berarti  nilai  moderate,  dan  0,38  yang  berarti  nilai  besar.  Peneliti  menggunakan rumus berikut untuk menentukan Goodness of Fit (GoF):
GoF  = √𝐴𝑉𝐸 𝑥 𝑅 2 𝐴𝑉𝐸 =  0,6073333333 𝑅 2 =  0,6366
GoF  =  0,654
Diperoleh nilai 0,654 pada hasil perhitungan GoF yang menunjukkan bahwa nilai  GoF  besar  dan  memenuhi  persyaratan.  Nilai  ini  dapat  digunakan  untuk menguji hipotesis penelitian.
d. Effect Size (f-square atau f2)
Pengaruh  variabel  prediktor  terhadap  variabel  dependen  dilihat  dengan menggunakan  nilai  f2.  Kriteria  penilaian  f2  memiliki  skor  0,02  artinya  memiliki pengaruh kecil, 0,15 berpengaruh sedang, dan 0,35 berpengaruh besar. Hasil dari f2 adalah sebagai berikut:

## Tabel 11

## Nilai F2
Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Dari  hasil  perhitungan  f2  di  atas  pada  tabel  11  diperoleh  beberapa  hasil bahwa  nilai  f2  pada  variabel e-service  quality terhadap brand  awareness adalah 1,168.  Hal  ini  menunjukan  bahwa e-service  quality berpengaruh  besar  terhadap brand  awareness .  Sedangkan  nilai  f2  pada  variabel brand  awareness terhadap customer loyalty adalah 0,471 dan nilai f2 pada variabel e-service quality terhadap customer  loyalty adalah  0,268.  Hal  ini  menunjukan  bahwa brand  awareness berpengaruh  besar  terhadap customer  loyalty dan e-service  quality berpengaruh sedang  terhadap customer  loyalty. Dapat  dikatakan  bahwa brand  awareness cenderung  berkontribusi  lebih  besar  dibandingkan  dengan e-service  quality terhadap customer loyalty.
e. Path Coefficient (Pengaruh Langsung)
Setelah melakukan pengujian diatas maka akan dilanjutkan dengan menguji signifikansi.  Menurut  Ghozali  dan  Latan  (2019)  nilai  signifikansi  dapat menggunakan  (two-tiled)  t-statistic  (>1,96),  hasil  path  coefficient  (>0,1)  dan  p- value  (0,05).  Dengan  taraf  signifikan  0,05  maka  Ho  akan  ditolak  apabila  nilai  P value < 0,05 dan T hitung > 1,96. Lalu, apabila nilai P value > 0,05 dan T hitung < 1,96 maka H0 diterima. Berikut adalah hasil pengujian signifikansi:

## Tabel 12

## Path Coefficient

## Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel  12  maka  diperoleh  beberapa  hasil, yaitu  nilai  p-value  pengaruh  dari  variabel brand  awareness terhadap customer loyalty adalah sebesar 0,000 dengan T statistic sebesar 7,815 dan original sampel bertanda positif. Nilai p-value yang diperoleh < 0,05 dan T statistic > 1,96 maka Ho ditolak  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel brand  awareness berpengaruh
signifikan  terhadap  variabel customer  loyalty. Menurut  Wulansari  et al.(2021)sesuai dengan hasil penelitian yang telah mereka lakukan kesadaran merek berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kemudian Lengkong  et  al.(2021)  juga  memperoleh  hasil  penelitian  bahwa  variabel brand awareness yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan yaitu  semakin  baik  kesadaran  merek  perusahaan  secara  langsung  mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Nilai  p-value  pengaruh  dari  variabel e-service  quality terhadap brand awareness adalah  sebesar  0,000  dengan  T  statistic  sebesar  18,410  dan  original sampel bertanda positif. Nilai p value yang diperoleh < 0,05 dan T statistic > 1,96 maka  Ho  ditolak  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel e-service  quality berpengaruh signifikan terhadap brand awareness . Hal ini sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Qolby & Pradana (2021) yang menyebutkan bahwa variabel e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand awareness .
Nilai  p-value  pengaruh  dari  variabel e-service  quality terhadap customer loyalty adalah sebesar 0,000 dengan T statistic sebesar 5,837 dan original bernilai positif. Nilai p-value yang diperoleh < 0,05 dan T statistic > 1,96 maka H0 ditolak dan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel e-service  quality berpengaruh  signifikan terhadap customer  loyalty .  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Veryani  &  Andarini  (2022)  yang  berjudul  “Pengaruh E-Service  Quality Terhadap Customer  Loyalty Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening”  yang  menyebutkan  bahwa e-service  quality menunjukkan  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty GrabBike di Kota Surabaya. Selain itu, pada penelitian yang dilakukan oleh Pradana et al. (2022) yang menyebutkan bahwa hubungan e-service quality dengan loyalitas diperoleh hasil e- service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

## 3. Pengujian Efek Mediasi
Dalam uji ini peneliti akan melihat pengaruh langsung pada setiap variabelnya. Dalam  pengujiannya  peneliti  menggunakan  uji  Indirect  Effect  (Pengaruh  Tidak Langsung). Uji ini dilakukan untuk melihat pengaruh tidak langsung pada variabelnya. Apabila  nilai  p-value  <  0,05,  maka  signifikan,  artinya  variabel  mediator  memediasi pengaruh  suatu  variabel  bebas  (eksogen)  terhadap  suatu  variabel  terikat  (endogen). Sedangkan jika nilai p-values > 0,05, maka tidak signifikan, artinya variabel mediator tidak  memediasi  pengaruh  suatu  variabel  bebas  (eksogen)  terhadap  suatu  variabel terikat (endogen). Berikut adalah hasil pengujiannya:
Hasil pengujian ini akan menunjukkan pengaruh langsung dari masing-masing variabel.  Uji  pengaruh  tidak  langsung  ( Indirect  Effect )  digunakan  selama  pengujian oleh  peneliti.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  tidak  langsung terhadap  variabel.  Variabel  mediator  tidak  memediasi  pengaruh  variabel  bebas (eksogen)  terhadap  variabel  terikat  (endogen)  jika  nila  p-value  >  0,05  maka  ini menunjukkan tidak signifikan. Berikut adalah hasil pengujiannya:

## Tabel 13

## Indirect Effect

## Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Nilai  p-value  pengaruh  dari  variabel e-service  quality terhadap customer loyalty melalui brand awareness adalah sebesar 0,000 dengan original bernilai positif.
Nilai p-value yang diperoleh < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel e-service quality berpengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty melalui brand  awareness . Artinya variabel brand awareness memediasi variabel e- service quality dan customer loyalty. Jika  hasil path  coefficient atau  pengaruh  langsung  dibandingkan  dengan indirect effect atau pengaruh tidak langsung adalah sebagai berikut:

## Tabel 14

## Perbandingan Pengaruh Langsung Dan Pengaruh Tidak Langsung

## Sumber: Hasil Olah Data Menggunakan PLS, 2022
Hasil  dari  perbandingan  diatas  bahwa  keduanya  bernilai  positif  dan berpengaruh  signifikan  karena  nilai  p-value  <  0,05.  Selain  itu  dapat  dilihat  bahwa pengaruh  langsung  e-service  quality  → customer loyalty  (0,394)  dengan  pengaruh tidak  langsung  e-service  quality  →  brand  awareness  →  customer  loyalty  (0,384). Maka  pengaruh  langsung  >  pengaruh  tidak  langsung  yang  berarti  bahwa  brand awareness tidak memediasi sepenuhnya atau disebut partial mediation. Jadi, ada atau tidaknya  brand  awareness,  e-service  quality  dan  customer  loyalty  akan  tetap berpengaruh satu sama lain.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  uji path  coefficient, variabel E-Service  Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Brand Awareness pelanggan Traveloka di daerah Bandung.  Kemudian  pada  variabel Brand  Awareness pelanggan  Traveloka  di  daerah Bandung berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pelanggan Traveloka di daerah Bandung. Begitu pula pada variabel E-Service Quality dan Customer
Loyalty , E-Servuce Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pelanggan  Traveloka  di  daerah  Bandung.  Dan  hasil  dari  uji  mediasi  variabel intervening  yang  dapat  dilihat  dari  uji Indirect  Effect, memperoleh  hasil  bahwa  secara tidak  langsung E-Service  Quality berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Loyalty melalui Brand  Awareness pelanggan  Traveloka  di  daerah  Bandung. Namun Brand Awareness tidak memediasi sepenuhnya ( partial mediation) terhadap E- service  Quality dan Customer  Loyalty karena  nilai original  sample pada  variabel E- Service Quality terhadap Customer Loyalty lebih besar dari variabel E-Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Brand Awareness sebagai variabel intervening.
Saran  dari  peneliti  untuk  perusahaan  adalah  diharapkan  perusahaan  dapat memperbaiki E-Service  Quality pada  aplikasi  Traveloka  agar  lebih  mudah  digunakan terutama  pada  saat  pelanggan  akan  menggunakan  voucher  diskon  karena  seperti  yang sudah diteliti dalam penelitian ini bahwa indikator trust pada variabel E-Service Quality memperoleh skor yang rendah. Selain itu, pada indikator variabel Brand Awareness yaitu brand recall memperoleh skor rendah, oleh karena itu perusahaan perlu membuat tagline yang  unik  dan  dapat  dengan  mudah  diingat  oleh  pelanggan  sehingga  pelanggan  dapat sadar dan mengetahui adanya brand Traveloka. Dan disarankan pula perusahaan untuk terus  mengembangkan  fitur  pada  aplikasi,  kemudahan  penggunaannya,  dan  dapat memberikan penawaran yang berbeda untuk pelanggan agar mereka tidak dengan mudah beralih ke aplikasi lain karena hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa pada indikator variabel Customer Loyalty yaitu tetap memilih merek tersebut memperoleh skor yang rendah.

## BIBLIOGRAFI
Ansari, S., Ansari, G., Ghori, M. U., & Kazi, A. G. (2019). Impact of brand awareness and  social  media  content  marketing  on  Consumer  Purchase  Decision. Journal  of Public Value and Administration Insights , 2 (2), 5-10. 10.31580/jpvai.v2i2.896
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  least  squares  konsep,  teknik  dan  aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (2nd ed.) (2nd ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamid,  R.  S.,  &  Anwar,  S.  M.  (2019). Structural  Equation  Modeling  (SEM)  Berbasis Varian: Konsep Dasar dan Aplikasi dengan Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis (1st ed.). Jakarta: PT Inkubator Penulis Indonesia.
Hsu,  S.  (2008).  Developing  an  index  for  online  customer  satisfaction:  Adaptation  of American  Customer  Satisfaction  index. Expert  Systems  with  Applications , 34 (4), 3033-3042. 10.1016/j.eswa.2007.06.036
Hussein,  A.  S.  (2015). Penelitian  Bisnis  dan  Manajemen  Menggunakan  Partial  Least Squares  (PLS)  dengan  smartPLS  3.0 .  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Brawijaya.
Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-service Quality Terhadap customer satisfaction Yang  Berdampak  pada  customer  loyalty  pt  Bayu  Buana  travel  tbk. The  Winners , 14 (2), 104. 10.21512/tw.v14i2.650
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management (13th ed.). Pearson Prentice Hall.
Lengkong, A. P., Pio, R. J., & Mangindaan, J. V. (2021). Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Pakaian H.A.R.V  Official  di  Manado. Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB) , 11 (2),  61-68. https://doi.org/10.35797/jab.v11.i2.61-68
Leninkumar,  V.  (2017).  The  relationship  between  customer  satisfaction  and  Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 7 (4), 28. 10.6007/ijarbss/v7-i4/2821
Pradana, J., Edris,  M.,  & Sutono.  (2022). Analisis Online Marketing,  e-service quality Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Shopee  di  Kabupaten
Kudus. Jurnal Studi Manajemen Bisnis , 2 (1), 1-28.
https://doi.org/10.24176/jsmb.v2i1.8151
Qolby,  R.,  &  Pradana,  M.  (2021).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  Brand Awareness  Produk  Keripik  Beling  Di  Aplikasi  Shopee  2021. e-Proceeding  of Management , 8 , 3463.
Rowley, J. (2005). The four Cs of Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning , 23 (6), 574-581. 10.1108/02634500510624138
Sihombing, P. R., & Arsani, A. M. (2022). Aplikasi Stata Untuk Statistisi Pemula (1st ed.). Depok: Gemala.
Sugiono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Alfabeta.
Sukendia, J., Gunadi, W., Wansaga, S., & Harianto, N. (2021). The impact of E-service quality on customer engagement, customer experience and customer loyalty in B2C e-commerce. Turkish  Journal  of  Computer  and  Mathematics  Education (TURCOMAT) , 3170-3184. 10.17762/turcomat.v12i3.1556
Sundaram,  V.,  Ramkumar,  D.,  &  Shankar,  P.  (2017).  Impact  of  E-service  quality  on customer  satisfaction  and  Loyalty  Empirical  Study  in  india  online  business. KINERJA , 21 (1), 48-69. 10.24002/kinerja.v21i1.1034
Veryani,  F.,  &  Andarini,  S.  (2022).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 12 (2), 125-131.
Wulansari,  N.,  Wibowo,  F.  N.,  Ernawati,  L.,  &  Ningrum,  M.  D.  (2021).  Pengaruh  E Service Quality Dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Konsumen PT BRI Unit Kawunganten. Jurnal  Akuntansi,  Ekonomi,  dan  Manajemen  Bisnis  (JAEM) , 1 (2), 136-139. https://doi.org/10.55606/jaemb.v1i2.834
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Malhotra,  A.  (2002).  Service  quality  delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science , 30 (4), 362-375. 10.1177/009207002236911

## Copyright holder:
Anida Siti Nurhanifah, Gina Apryani Nurunnisha (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: