Mediasi Kepercayaan Konsumen pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Traveloka

## Novan Yurindera

## Institut Bisnis Nusantara
Jl. Pulo Mas Timur 3A Blok A No.2 Kayu Putih – Jakarta Timur
novan@ibn.ac.id
Intisari—  Perkembangan  industri  pariwisata  kini  dipercepat  perkembangannya  oleh  proses  globalisasi  dan  juga  pesatnya perkembangan  dari  segi  teknologi.  Traveloka  merupakan  salah  satu  perusahaan  Online  Travel  Agent  yang  bergerak  dalam  jasa pelayanan  pemesanan  tiket  pesawat  dan  reservasi  (booking)  hotel  secara  online  dan  jasa  lainnya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen Traveloka, sekaligus untuk mengetahui peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas kepercayaan terhadap loyalitas konsumen Traveloka. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 200 responden, yang selanjutnya diolah dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS versi 3.3. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara langsung atau tidak langsung dengan mediasi dari kepercayaan.
Kata kunci — Loyalitas Konsumen, Kepercayaan Konsumen, Kualitas Pelayanan
Abstract—  The  development  of  the  tourism  industry  is  currently  accelerated  by  the  processes  of  globalization  and  the  rapid advancement of technology. Traveloka is one of the Online Travel Agent companies that provide services for booking flight tickets and hotel reservations online, among other services. This research aims to investigate the impact of service quality on the trust and loyalty of Traveloka customers, as well as to understand the role of trust in mediating the influence of service quality on customer loyalty. Data collection was carried out through questionnaires distributed to 200 respondents, which were subsequently analyzed using SmartPLS software version 3.3. The research results indicate a positive and significant influence of service quality on customer loyalty, either directly or indirectly through the mediation of customer trust.
Keywords — Customer Loyalty, Customer Trust, Service Quality.

## I. P ENDAHULUAN
Industri  pariwisata  memiliki  perkembangan  yang  sangat signifikan bahkan telah menjadi salah satu penyumbang devisa bagi Indonesia. Peranan industri pariwisata sebagai penggerak ekonomi  dapat  dirasakan  dan  dilihat  oleh  masyarakat. Perkembangan industri pariwisata kini dipercepat perkembangannya  oleh  proses  globalisasi  dan  juga  pesatnya perkembangan  dari  segi  teknologi.  Ini  menjadi  nilai  tambah karena dapat membantu memasarkan produk-produk pariwisata.  Berdasarkan  dari  tolak  ukur  jumlah  kunjungan wisatawan mancanegara, pariwisata Indonesia terus mengalami pertumbuhan  setiap  tahunnya.  Menurut  Badan  Pusat  Statistik (BPS), jumlah perjalanan wisatawan nusantara pada tahun 2022 mencapai 734.864.693 kunjungan [1].
Pada  perkembangan  teknologi saat  ini,  telah  bermunculan bisnis  menggunakan  sistem  dalam  jaringan  penerapan teknologi  informasi,  sudah  diterapkan  oleh  perusahaan  yang berskala  nasional  maupun  internasional, salah  satunya  adalah sistem e-business. Sistem ini adalah kegiatan bertransaksi tanpa melakukan  kontak  fisik  antara  produsen  dengan  konsumen. Layanan e-business ini merupakan memiliki cakupan wilayah yang sangat luas, tidak hanya penjualan, namun juga termasuk di  dalamnya  proses  produksi,  proses  pemasaran,  proses pengiriman,  pelayanan,  pembayaran  dari  pelanggan,  jaminan sesudah penjualan, hingga pengembangan suatu produk. Pada
bisnis  online  saat  ini,  tidak  hanya  dilihat  oleh  usaha  jual  beli barang, melainkan juga dilihat oleh jasa biro perjalanan (travel). Perusahaan  jasa  biro  perjalanan  ini  sangat  membantu masyarakat dalam kegiatan pemesanan tiket pesawat, tiket bus dan  travel,  tiket  kereta  api,  reservasi  hotel  dan  lain-lain. Berkembangnya  media  elektronik  saat  ini,  menghadirkan banyak  munculnya  perusahaan  travel  dengan  menggunakan sistem dalam jaringan yang biasa disebut Online Travel Agent (OTA). Adanya biro perjalanan berbasis dalam jaringan dinilai sangat memberikan kemudahan, praktis, efektif dan efisien.
Traveloka (PT. Trinusa Travelindo) merupakan salah satu perusahaan  Online  Travel  Agent  yang  bergerak  dalam  jasa pelayanan  pemesanan  tiket  pesawat  dan  reservasi  (booking) hotel secara online dan jasa lainnya. Traveloka didirikan pada tahun 2012 awalnya memiliki konsep sebagai situs online yang digunakan  untuk  membandingkan  harga  tiket  pesawat  yang berasal dari berbagai situs lain. Pada pertengahan tahun 2013, Traveloka  mengubah  konsep  bisnisnya  menjadi  situs pemesanan tiket pesawat, sehingga konsumen dapat melakukan pembelian  atau  reservasi  tiket  melalui  situs  resmi  Traveloka tanpa  harus  melakukan  pemesanan  di  tempat  agen  perjalanan maupun  bandara.  Berlanjut  pada  bulan  Juli  2014,  Traveloka memperluas  pangsa  pasar  dengan  membuka  jasa  reservasi kamar  hotel.  Traveloka  terus  melakukan  inovasi  serta memperluas  usaha  dengan  menyediakan  layanan  tambahan, seperti pemesanan tiket kereta api, tiket bus, dan travel, rental
mobil,  tiket  bioskop,  dan  lain  sebagainya.  Traveloka  saat  ini menjalin kemitraan dengan lebih dari 100 maskapai domestik dan internasional, melayani lebih dari 200.000 rute di seluruh dunia. Tingginya intensitas pengguna dalam menggunakan jasa Traveloka  mendorong  penulis  untuk  meneliti  lebih  lanjut mengenai loyalitas dari konsumen Traveloka.
Kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan,  hal  ini  membuktikan  bahwa  dengan  tingginya tingkat  kepercayaan  juga  akan  disertai  dengan  loyalitas pelanggan  yang  tinggi  pula  [2].  Rasa  kepercayaan  pelanggan mengenai  suatu  produk  itu  tinggi  maka  tingkat  kesetiaan seorang pelanggan pada produk tersebut akan tinggi pula [3]. Kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang sangat tinggi terhadap loyalitas pelanggan dan bersifat positif [4].
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pengguna  [5].  Kemampuan  oleh  pihak  penyedia layanan  dalam  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik dengan  secara  konsisten  kepada  pelanggan,  maka  dapat menciptakan  loyalitas  pelanggan  [6].  Semakin  tinggi  kualitas pelayanan  yang  diberikan  semakin  tinggi  pula  loyalitas pelanggan [7].
Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif signifikan terhadap kepercayaan konsumen, hal tersebut dapat diartikan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  sebuah perusahaan maka kepercayaan konsumen juga akan baik atau tinggi,  begitu  juga  sebaliknya  [8].  Kualitas  Pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan, hal ini Hal ini disebabkan karena  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada pelanggan yang baik, menimbulkan kepercayaan terhadap pada masing-masing  pelanggan  [9].  Penelitian  secara  empiris membuktikan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh langsung  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan konsumen,  yang  artinya  semakin  baik  kualitas  layanan  yang diberikan  perusahaan  maka  semakin  tinggi  kepercayaan perusahaan di mata konsumen [10].

## II. L ATAR B ELAKANG

## Loyalitas Konsumen
Oliver  menjelaskan  bahwa  loyalitas  konsumen  sebagai komitmen  pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang produk/jasa  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku [11].
Konsumen  yang  loyal  terhadap  suatu  produk  atau  jasa memiliki beberapa karakter, yaitu [12]:
1. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi risiko dengan melakukan
3. pembelian berulang terhadap merek yang sama.
4. Konsumen  yang  loyal  lebih  mengarah  pada  kesetiaan terhadap suatu merek.
5. Kelompok  konsumen  minor  cenderung  untuk  lebih loyal.
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas konsumen, harus dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.  Indikator  loyalitas  konsumen  mengacu pada  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen, yaitu [13]:
1. Perhatian  ( Caring ),  yaitu  perusahaan  harus  dapat melihat  dan  mengatasi  segala  kebutuhan,  harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
2. Kepercayaan ( Trust ), yaitu perasaan yakin yang timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai.
3. Perlindungan  ( Length  of  Patronage ),  yaitu  perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual.
4. Kepuasan  Akumulatif  ( Overall  Satisfaction ),  yaitu keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi  atas  barang  dan  jasa  pada  suatu  periode tertentu.

## Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan  konsumen  adalah  semua  pengetahuan  yang dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya, kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena  keyakinan  bahwa  partnernya  akan  memberikan  suatu harapan  yang  umumnya  dimiliki  seseorang  bahwa  kata,  janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya [14].
Indikator  kepercayaan  konsumen  mengacu  pada  lima  hal yaitu [15]:
1. Integritas  ( integrity ),  yaitu  meliputi  kejujuran  dan keadaan yang sesungguhnya.
2. Kompetensi ( competency ), yaitu merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan.
3. Konsistensi  ( consistency ),  yaitu  sebuah  pertimbangan yang baik dalam menangani situasi tertentu supaya tidak berubah-ubah.
4. Loyalitas  ( loyalty ),  yaitu  kesediaan  untuk  melindungi orang lain.
5. Keterbukaan  ( openness ),  yaitu  suatu  hal  yang diharuskan  di  antara  satu  dengan  yang  lainnya  untuk terjadi kepercayaan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  atau  evaluasi pelanggan  terhadap  standar  layanan  yang  diberikan  penyedia layanan untuk secara konsisten dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan [16]. Hal tersebut dapat diketahui dengan cara  membandingkan  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Indikator  untuk  kualitas  pelayanan  mengacu  kepada  lima dimensi kualitas, yaitu [16]:
1. Bukti  fisik  ( Tangibilty ),  yaitu  kemampuan  suatu perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada
pihak eksternal, yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan.
2. Keandalan  ( Reliability ),  yaitu  kemampuan  dari perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  yaitu  suatu  kemauan atau  respons  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan  ( Assurance ),  yaitu  kepastian,  pengetahuan, kemampuan,  dan  kesopansantunan  para  pegawai  dari suatu  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya para pelanggan kepada perusahaan.\
5. Empati  ( Empathy ),  yaitu  memberikan  perhatian  yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan pelanggan.

## III. M ETODOLOGI P ENELITIAN
Metode  penelitian  yang  diterapkan  adalah  penelitian kuantitatif  dengan  populasi  yaitu  seluruh  orang  pernah melakukan pembelian di Traveloka. Pada penelitian ini, jumlah sampel  disesuaikan  dengan  Structural  Equation  Modelling (SEM) sebagai model analisis yang digunakan pada penelitian ini.  Berhubungan  dengan  hal  itu,  ukuran  sampel  yang dianjurkan dan secara umum diterima untuk mendapatkan hasil yang  sesuai  dengan  penggunaan  Maximum  Likelihood Estimator  (MLE)  adalah  100-200  sampel  [17].  Maka  untuk penelitian  ini  diambil  sebanyak  200  sampel.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  accidental sampling  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan/insidental mengisi  Google  Form  yang  disebarkan  secara  online,  dapat dijadikan  sebagai  sampel,  jika  yang  bersangkutan  tersebut dianggap  cocok  sebagai  sumber  data.  Variabel  yang  diukur adalah  Kualitas  Pelayanan  sebagai  variabel  independen, Kepercayaan  Konsumen  sebagai  variabel  mediasi  dan Loyalitas  Konsumen  sebagai  variabel  dependen,  yang selanjutnya  dilakukan  analisis  data  yang  bersifat  kuantitatif menggunakan  metode  SEM  dengan  pendekatan  Partial  Least Square  (PLS)  yang  dapat  diuraikan  menjadi  analisis  outer model,  dilanjutkan  dengan  analisis  inner  model  dan  diakhiri pengujian  hipotesis.  Visualisasi  dari  model  penelitian  yang diterapkan tampak di Gambar 1.
Gambar 1. Model Penelitian
Model  penelitian  di  atas  mendasari  penyusunan  hipotesis penelitian sebagaimana terlihat berikut ini:
H1:  Kualitas  Pelayanan  mempengaruhi  Kepercayaan Konsumen Traveloka.
H2:  Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas Konsumen Traveloka. H3:  Kepercayaan  Konsumen  mempengaruhi  Loyalitas Konsumen Traveloka. H4:  Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas
Konsumen  Traveloka  yang  dimediasi  oleh  Kepercayaan Konsumen.

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Analisis outer model merupakan evaluasi yang menunjukkan  hubungan  antara  variabel  penelitian  dengan indikatornya.  Gambar  2  menunjukkan  hasil  outer  model penelitian ini.

## Gambar 2. Outer Model Penelitian
Pengolahan data melalui analisis outer model menghasilkan nilai-nilai  Loading  Factor,  dilanjutkan  dengan  nilai  Average Variance  Extracted  (AVE),  selanjutnya  adalah  memperoleh nilai  Composite  Reliability  serta  terakhir  adalah  nilai Cronbach’s Alpha seperti tampak pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Analisis Outer Model Variabel Indikator Loading Factor AVE Composite Reliability Cronbach's Alpha Kualitas Pelayanan Pelayanan1 0,629 0,599 0,880 0,834 Pelayanan2 0,765 Pelayanan3 0,879 Pelayanan4 0,866 Pelayanan5 0,701 Kepercayaan Konsumen Kepercayaan1 0,710 0,550 0,858 0,794 Kepercayaan2 0,802 Kepercayaan3 0,829 Kepercayaan4 0,712 Kepercayaan5 0,637 Loyalitas Konsumen Loyalitas1 0,661 0,598 0,855 0,777 Loyalitas2 0,811 Loyalitas3 0,891 Loyalitas4 0,711
Menurut  Chin,  nilai  outer  loading  antara  0,5-0,6  sudah dianggap  cukup  untuk  memenuhi  syarat  convergent  validity [18].  Data  di  atas  menunjukkan  tidak  ada  indikator  variabel yang  memiliki  nilai  outer  loading  <  0,5.  Sehingga  semua
indikator  dinyatakan  layak  atau  valid  untuk  digunakan penelitian dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Dari  data  yang  diberikan  pada  Tabel  1,  nilai  AVE  >  0,5 diketahui  untuk  seluruh  variabel.  Dengan  demikian,  setiap variabel memiliki discriminant validity yang baik.
Dari  data  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  1  di  atas,  terlihat bahwa  seluruh  variabel  memiliki  composite  reliability  >  0,7 yang menunjukkan bahwa setiap variabel memiliki composite reliability yang baik.
Berdasarkan sajian data di atas pada Tabel 1 di atas, dapat diketahui  bahwa  nilai  Cronbach’s  alpha  dari  masing-masing variabel > 0,7. Dengan demikian hasil ini dapat menunjukkan bahwa  masing-masing  variabel  penelitian  telah  memenuhi persyaratan  nilai  Cronbach’s  alpha,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  keseluruhan  variabel  memiliki  tingkat reliabilitas yang tinggi.
Nilai  R-Square  diperoleh  melalui  pengolahan  data menunjukkan hasil seperti tampak pada Tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. R-Square Variabel R Square Kepercayaan Konsumen 0,044 Loyalitas Konsumen 0.163
Dari data pada Tabel 2 terlihat nilai R-Square untuk variabel Kepercayaan  Konsumen  adalah  0,044.  Nilai  ini  menjelaskan besarnya Kepercayaan Konsumen dijelaskan 4,4% berasal dari Kualitas Pelayanan. Selanjutnya diperoleh 0,163 untuk nilai R- Square variabel Loyalitas Konsumen. Ini menunjukkan bahwa Loyalitas  Konsumen  dapat  dijelaskan  sebesar  16,3%  berasal dari Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen.
Estimasi goodness of fit dapat pula diketahui dari nilai Q- Square.  Nilai  Q-Square  identik  dengan  nilai  koefisien determinasi (R-Square) dalam analisis regresi, di mana semakin tinggi  Q-Square,  semakin  baik  model  atau  fit  data.  Q-Square dapat dihitung sebagai berikut:
Q-Square  = 1 – [(1 – R 2 1) x (1 – R 2 2)]
= 1 – [(1 – 0,044) x (1 – 0,163] = 1 – (0,956 x 0,837)
= 1 – 0,800
= 0,200
Hasil  perhitungan  sebelumnya  di  atas  didapatkan  nilai  Q- Square  sebesar  0,200.  Ini  mengindikasikan  bahwa  besarnya varians  yang  dapat  dijelaskan  oleh  model  penelitian  adalah 20%. Sedangkan sisanya 80% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak terkait dengan model penelitian.
Analisa  Inner  model  biasanya  juga  disebut  dengan  (inner relation,  structural  model  dan  substantive  theory)  yang  mana menggambarkan  hubungan  antara  variabel  laten  berdasarkan pada  substantive  theory.  Gambar  3  menunjukkan  hasil  outer model penelitian ini.

## Gambar 3. Inner Model Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini dinyatakan diterima dengan memperhatikan nilai t-statistik harus di atas 1,96 dan juga nilai probabilitas  harus  di  bawah  0,05.  Tabel  3  menyajikan  hasil pengujian hipotesis berdasarkan output dari SmartPLS.
Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis
Original Sample T Statistics P Values Kualitas Pelayanan -> Kepercayaan Konsumen 0,211 2,775 0,006 Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Konsumen 0,279 4,307 0,000 Kepercayaan Konsumen -> Loyalitas Konsumen 0,299 4,456 0,000 Kualitas Pelayanan -> Kepercayaan Konsumen -> Loyalitas Konsumen 0,063 2,062 0,040
Berdasarkan  nilai  t-statistik  2,775  >  1,96  dan  nilai probabilitas 0,006 < 0,05 maka H1 diterima yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi secara positif dan signifikan Kepercayaan Konsumen Traveloka.
Berdasarkan  nilai  t-statistik  4,307  >  1,96  dan  nilai probabilitas 0,000 < 0,05 maka H2 diterima yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi secara positif dan signifikan Loyalitas Konsumen Traveloka.
Berdasarkan  nilai  t-statistik  4,456  >  1,96  dan  nilai probabilitas 0,004 < 0,05 maka H3 diterima yang berarti bahwa Kepercayaan  Konsumen  mempengaruhi  secara  positif  dan signifikan Loyalitas Konsumen Traveloka.
Berdasarkan  nilai  t-statistik  2,062  >  1,96  dan  nilai probabilitas 0,040 < 0,05 maka H4 diterima yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi secara positif dan signifikan Loyalitas  Konsumen  Traveloka  yang  dimediasi  oleh Kepercayaan Konsumen.

## V. K ESIMPULAN
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  Kepercayaan Konsumen  Traveloka.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang lain [2] [3] [4]. Hal ini dapat diartikan bahwa dengan meningkatkan bukti fisik dari tampilan, keandalan dan jaminan  yang ditawarkan website ataupun aplikasi Traveloka, disertai dengan daya tanggap dan empati tim layanan pelanggan Traveloka,  maka  itu  akan  dapat  meningkatkan  tingkat kepercayaan konsumen Traveloka.
Penelitian  ini  juga  menunjukkan  hasil  bahwa  Kualitas Pelayanan  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan Loyalitas  Konsumen  Traveloka.  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian yang lain [5] [6] [7]. Hal ini dapat diartikan bahwa dengan meningkatkan bukti fisik dari tampilan, keandalan dan jaminan  yang ditawarkan website ataupun aplikasi Traveloka, disertai dengan daya tanggap dan empati tim layanan pelanggan Traveloka, maka itu akan meningkatkan juga tingkat loyalitas konsumen Traveloka.
Penelitian ini juga memunculkan hasil bahwa Kepercayaan Konsumen  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan Loyalitas  Konsumen  Traveloka.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian lainnya [8] [9] [10]. Hasil ini dapat diartikan bahwa dengan  meningkatkan  integritas,  kompetensi,  konsistensi, kesediaan  untuk  melindungi  pelanggan  disertai  dengan  sikap terbuka  dari  pihak  Traveloka  akan  meningkatkan  tingkat loyalitas dari konsumennya.
Penelitian  ini  juga  menunjukkan  hasil  bahwa  Kualitas Pelayanan  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan Loyalitas  Konsumen  Traveloka  yang  dimediasi  oleh Kepercayaan  Konsumen.  Hal  ini  berarti  bahwa  Kualitas Pelayanan  yang  baik  akan  menumbuhkan  rasa  percaya konsumen  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  rasa  loyal terhadap  penyedia  layanan,  dalam  penelitian  ini  adalah Traveloka.

## REFERENSI
[1]   B. P. S. BPS, “Jumlah Perjalanan Wisatawan Nusantara Menurut Provinsi Asal (Perjalanan), 2021-2023,” 2023. [Online]. Available: https://www.bps.go.id/indicator/16/1189/1/jumlah- perjalanan-wisatawan-nusantara.html.
[2]   H.  Hanifah  dan  S.  R.  Nio,  “Pengaruh  kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna shopee di,” Jurnal Riset Psikologi, vol. 6, no. 1, pp. 1-12, 2023.
[3]   A. Ramadhany dan Supriyono, “Pengaruh Kepercayaan dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom),” Ekonomis: Journal  of  Economics  and  Business, vol.  6,  no.  1,  pp. 199-206, 2022.
[4]   R. Rachman dan R. Oktavianti, “Pengaruh Kepercayaan Konsumen  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dalam Penggunaan  Sistem  Pembayaran  Online  (Survei Pengguna Produk Unipin),” Prologia, vol.  5,  no.  1,  pp.
148-153, 2021.
[5]   F.  Khoerunisa  dan  R.  Vikaliana,  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pengguna  Tokopedia Melalui
Kepuasan Pelanggan,”
IKRAITH- HUMANIORA: Jurnal Sosial dan Humaniora, vol. 6, no.
1, pp. 1-10, 2022.
[6]   Sudirman, Darmiati dan A. Rahman, “Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan sebagai variabel intervening,”
AKUNTABEL: Jurnal Akuntansi dan Keuangan, vol. 19, no. 3, pp. 640-650, 2022.
[7]   I.  K.  A.  M.  Putra,  I.  G.  A.  Wimba  dan  P.  H.  Susanti, “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi  pada  CV.  Jaya  Utama  Teknik  di  Kabupaten Badung,” Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, vol. 1, no. 4, pp. 1279- 1291, 2021.
[8]   M.  S.  Kamarju,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen pada pengguna jasa pengiriman Paket di kantor pos cabang soppeng,” Jurnal Ilmiah METANSI: Manajemen dan Akuntansi, vol. 4, no. 2, pp. 37-44, 2021.
[9]   A. Fajarini dan L. Meria, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepercayaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Dimediasi  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Klinik Kecantikan Beauty Inc),” JCA Ekonomi, vol. 4, no. 2, pp. 481-491, 2020.
[10]  Y. Kurniawan, A. Purwanti dan S. E. Kurnita, “Analisis Kualitas  Pelayanan  dalam  Meningkatkan  Kepercayaan dan  Keputusan  Pembelian  Konsumen  PT  Mitra  Beton Mandiri Pekanbaru,” Jurnal Ekonomi KIAT, vol. 31, no. 2, pp. 69-78, 2020.
[11]  R.  Hurriyati,  Bauran  Pemasaran,  Bandung:  Alfabeta, 2010.
[12]  H.  Assael,  Perilaku  Konsumen,  Jakarta:  Binapura Aksara, 2010.
[13]  S.  Robinette  dan  C.  Brand,  Emotion  Marketing:  The Hallmark  Way  of  Winning  Customers  for  Life,  New York: The Free Press, 2009.
[14]  J. C. Mowen dan M. Minor, Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga, 2002.
[15]  S.  P.  Robbins,  Perilaku  Organisasi.  Edisi  kesepuluh, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2006.
[16]  V.  A.  Zeithaml,  L.  L.  Berry  dan  A.  Parasuraman,  “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, vol. 60, no. 2, pp. 31-46, 1996.
[17]  J. F. Hair, B. J. Babin dan R. E. Anderson, Multivariate Data Analysis, Cengage UK, 2019.
[18]  I.  Ghozali,  Structural  Equation  Modeling,  Metode Alternatif  dengan  Partial  Least  Square  (PLS)  Edisi  4, Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro, 2014.