## PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN STUDI KASUS BENGKEL ASTRIDO TOYOTA PONDOK CABE
Fauzi Setyaji 1) , Bruri Trya Sartana, M.M, M.Kom 2)
1 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : setyajifauzi@gmail.com 1) , bruryts@gmail.com 2 )

## Abstrak
Berkembangan bisnis sudah memasuki dunia baru, dimana peran teknologi informasi sebagai indikator dengan  tujuan  memuaskan  pelanggan  dan  mempertahankan  pelanggan  loyal.  Saat  ini  perusahaan  harus  lebih menjalin  hubungan  baik  dengan  pelanggan  yang  loyal  agar  terciptanya  loyalitas  dari  pelanggan.  Customer Relationship  Management  (CRM)  merupakan  pilihan  yang  tepat  sehingga  perusaaan  dapat  menciptakan hubungan  yang  baiik  dan  saling  menguntungkan  dengan  pelanngan.  Bengkel  Astrido  Toyota  Pondok  Cabe merupakan bidang  jasa perusahaan yang memiliki  pelayanan perawatan  mobil  atau  service pada bengkel  dan penjualan  suku  cadang  atau  sparepart.  Beberapa  kendala  ditemukan  terhadap  pelanggan.  Mulai  dari  sulit mendapatkan pelanggan baru, sulit mengidentifikasi pelanggan yang sering melakukan transaksi, belum adanya penyampaian informasi jadwal service berkala kepada pelanggan, dan penyampian keluhan hanya melalui lisan. Oleh karena itu, diperlukannya sebuah sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis website yang menyediakan sarana interface antara pelanggan dengan pihak bengkel Atrido Toyota Pondok Cabe sehingga  dapat  menyelesaikan permasalahan  yang ada  sehingga  dapat  meningkatkan jumlah  pelanggan  bagi perusahaan
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management, Astrido Toyota Pondok Cabe, Meningkatkan Jumlah Pelanggan
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Peran  teknologi  informasi  saat  ini  semakin berkembang,  dimana  kita  dituntut  melakukan berbagai  aktifitas  kehidupan  dengan  bantuan teknologi, peran penting dari kemajuannya teknologi dapat  melakukan  berbagai  aktifitas  kehidupan dengan menggunakan teknologi agar dapat mendapatkan suatu informasi secara tepat dan cepat. Perkembangan teknologi dapat mengharuskan suatu perusahaan  untuk  dapat  meningkatkan  kemampuan dalam  mengelola  data  dan  mendapatkan  informasi yang  secara  tepat  dan  cepat  agar  dapat  memahami kebutuhan  pelanggan,  keinginan,  tingkat  kepuasan, agar  pelanggan  tetap  loyal  untuk  melakukan pembelian produk ataupun jasa dari perusahaan.
Setiap  perusahaan  yang  didirikan  dengan tujuannya  yaitu  untuk  mendapatkan  keuntungan dalam  jangka  waktu  yang  panjang,  maka  perlu adanya  loyalitas  terhadap  pelanggan  yang  sangat tinggi terhadap perusahaan. Namun perusahaan saat ini  cenderung  mengabaikan  keadaan,  bahwa pelanggan  merupakan  aset  yang  sangat  berperan penting  dalam  mencapainya  suatu tujuan,  sehingga perusahaan menghiraukan pelanggannya.
Seharusnya  dimana  perusahaan  dapat  melakukan hal-hal  yang  dianggap  penting  bagi  pelanggan, karena pelanggan menjadikan salah satu faktor yang sangat  penting  dan  sangat  berpengaruh  untuk kelanjutan hidup sebuah perusahaan dalam
persaingan  yang  ada.  Pelanggan  loyal  sangat berpengaruh  untuk  menunjukkan  citra  baik  sebuah untuk perusahaan dimata publik saat ini.
Bengkel  Astrido  Toyota  Pondok  Cabe merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  otomotif  dan  bidang  jasa  khususnya otomotif,  yang  ingin    terus  berusaha  memberikan pelayanan terbaik  terhadap pelanggan  tanpa  sedikit mengurangi kualitas yang ada, mutu dan kenyamanan  pelanggan  menadi  hal  yang  tepenting untuk  perusahaan  tersebut.  Untuk  melaksanakan komitmen dan mengatasi segala permasalahan  yang terjadi,  mulai  dari  sulit  mendapatkan  pelanggan baru,  sulit  mengidentifikasi  pelanggan  yang  sering melakukan  transaksi,  belum  adanya  penyampaian informasi jadwal service berkala kepada pelanggan, dan penyampian keluhan hanya melalui lisan. Selain itu bengkel astrido toyota pondok cabe ini juga ingin memiliki  keinginan  untuk  menjaga  hubungan  baik terhadap  pelanggannya.  Akan  tetapi  bengkel  ini belum  tersedia  sarana  untuk  menyalurkan  keluhan dan  testimoni  yang  disampaikan  oleh  pelanggan, sehingga  perusahaan  sulit untuk melakukan sebuah evaluasi kerja dan sulit mengetahui seberapa tingkat kepuasan pelanggannya.
Maka  perlu  adanya  sebuah  media  yang  tepat untuk  mengelola  hubungan  baik  antara  perusahaan dengan  para  pelanggannya,  agar  membuat  tingkat kepuasan  pelanggan  menjadi  meningkat  dan  agar memicu  untuk  pelanggan  yang  loyalitas,  salah  satu
caranya  untuk  melakukan  pengaplikasian  konsep Electronic Customer Relationship  Management (E- CRM) dalam meningkatkan loyalitas dan pelayanan terhadap  pelanggan,  agar  dapat  dimanfaatkan dengan  baik  untuk  memantau  atau  memonitoring setiap  kegiatan  dan  keinginan  pelanggan.  Para stakeholder agar dapat memperhatikan pelanggannya,  memberikan  pelayanan  terhadap pelanggan  yang  lebih  baik  lagi  dan  sebagai kelanjutan dapat meningkatkan hubungan yang lebih personal dengan pelanggannya.

## 1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang  yang ada, masalah ini  dapat  diidentifikasikan  ke  dalam  penelitian sebagai berikut:
a. Perusahaan  kesulitan  melakukan  identifikasi pelanggannya  yang  sering  melakukan  transaksi yang  disebabkan  data transaksi  pelanggan  belum dikelola dengan profesional.
b. Sulit mendapatkan pelanggan baru, karena belum optimalnya website dan  media  promosi  yang disampaikan,  hal  ini  mengakibatkan  promosi menjadi kurang efektif dan efisien.
c. Belum  tersedianya  sarana  untuk  melakukan keluhan dan testimoni oleh pelanggan, karena saat ini penyampaian keluhan hanya disediakan secara lisan  sehingga  proses  pendataan  keluhann  sering terjadi  keterlambatan  dalam  menangani  keluhan yang sudah disampaikan oleh pelanggannya.

## 1.3 TUJUAN DAN MANFAAT
Berdasarkan latar belakang  yang ada, masalah ini  dapat  diidentifikasikan  ke  dalam  penelitian sebagai berikut:
a. Tujuan Penulisan
Tujuan  yang  dapat  diperoleh  dari  penelitian Tugas Akhir ini sebagai berikut :
1. Memanfaatkan  hubungan  yang  ada  untuk mendongkrak revenue. Profitabilitas  dapat ditingkatkan  melalui  kegiatan  mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
2. Menciptakan  nilai  baru  dan  membangun kesetiaan  pelaggan.  CRM  dapat  mendorong kemampuan  perusahaan  untuk  dapat  merespon kebutuhan  pelanggan,  mengakomodasi  tuntutan pelanggan,  dan  membangun  kemitraan  dengan pelanggan sehingga pelanggan menjadi setia.
3. Implementasi  stategi  solusi  yang  proaktif.  Jika hubungan  pelanggan  telah  terbangun  maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.
b. Manfaat
Manfaat  yang  akan  didapat  dari  penelitian  ini sebagai berikut :
1) Untuk Perusahaan
a) Biaya  menarik  pelanggan  jauh  lebih  rendah. Ini  mencangkup  biaya  pemasaran,  surat-
menyurat  kontak  pelanggan, follow-up, fulfillment, dan pelayanan yang disediakan.
b) Profitabilitas  pelanggan  jauh  lebih  tinggi. Share lebih besar, follow-up yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan  dengan  cara cross-sell dan up-sell dari pembelian saat ini.
c) Meningkatkan  kesetiaan  pelanggan  dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka  waktu  yang  lama  dapat  langsung memberikan requirements sehingga  ikatan hubungan bertambah langgeng.
d) Membangun  loyalitas  pelanggan,  dengan terciptanya konsistensi dan kemudahan dalam melakukan  akses  dan  menerima  informasi yang  disampaikan,  maka  perusahaan  akan dapat mewujudkan pelayanan yang lebih baik lagi terhadap pelanggan dengan memanfaatkan ke berbagai informasi penting mengenai selera dan kebutuhan pelanggannya.
2) Bagi Pelanggan Memudahkan pelanggan maupun calon pelanggan dalam mendapatkan informasi secara terkini .
3) Bagi Akademis Sebagai  bahan  untuk  pembelajaran  dan  studi banding  bagi  mahasiswa  yang  lain di  masa-masa yang akan datang.

## 1. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Sistem Informasi
Menurut(Sutabri,  2012),  Sistem  Informasi adalah: “suatu  sistem  di  dalam  suatu  organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi  harian  yang  mendukung  fungsi  operasi organisasi  yang  bersifat  manajerial  dengan kegiatan strategis dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan  kepada  pihak  luar  tertentu  dengan laporan-laporan yang diperlukan.” [1]
2.2. Customer Relationship Management (CRM)
Menurut (Hasibuan, 2012)mendefiniskan bahwa Customer Relationship Management adalah:
“ suatu strategi yang diimplementasikan secara luas untuk  mengelola  interaksi  perusahaan  dengan pelanggan,  klien,  dan  prospek-prospek  penjualan, dengan  menyertakan  penggunaan  teknologi  untuk mengorganisir, mengotomatiskan, dan menyinkronkan  proses  bisnis,  khususnya  aktivitas- aktivitas penjualan, termasuk pemasaran, pelayanan pelanggan,  dukungan  teknis,  dengan  membangun wadah pelanggan (customer interface) dan feedback management.” [2]

## 2.3. Studi Literatur
Penelitian  yang  sudah  dilakukan  sebelumnya mengenai  Implementasi  CRM  pada  bengkel  dan rumah  sakit  untuk  meningkatkan  pelayanan  dan loyalitas pelanggan, diantaranya adalah :
a. Penelitian  sebelumnya  dilakukan  oleh    Eljihan Freny  Fitriana,  2018)yang  berjudul  Analisa  Dan Perancangan Electronic  Customer  Relationship
Management (E-CRM)  Dalam  Meningkatkan Loyalitas  Terhadap  Pasien.  Penelitian  tersebut menyimpulkan  bahwa  dengan  Menghasilkan aplikasi CRM yang dapat membantu Rumah Sakit dalam  melayani dan  memberikan  informasi  yang lengkap  dan  secara  tepat  kepada  Pasien  dalam meningkatkan mutu pelayanan. [5]
b. Penelitian  sebelumnya  dilakukan  oleh    Rita Wahyuni, 2018)yang berjudul Penerapan
Electronic  Customer  Relationship  Management (E-CRM)  Dalam  Upaya  Meningkatkan  Loyalitas Dan Pelayanan Terhadap Pelanggan Studi Pada Bengkel  Yamaha  Inti  Mas  Motor.  Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa dengan
Menghasilkan  aplikasi  CRM  dapat  Memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. [6]

## 2. METODE PENELITIAN
3.1. Tahapan Penelitian
Berikut  ini  merupaklan  urutan  langkah penelitian  yang  dilakukan  dalam  kegiatan  analisa dan perancangan di Bengkel Astrido Toyota Pondok Cabe.
Gambar 1. Tahapan Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Ulasan Singkat Organisasi
Didirikan  pada  tahun  1974  dan  ditunjuk menjadi  dealer  resmi  Toyota,  Daihatsu  dan  Isuzu pada tahun 1978. Astrido Group berkembang pesat dan  outlet-outlet  Astrido  Group  tersebar  diseluruh wilayah DKI Jakarta, Tangerang, Bekasi, Cikarang, Cirebon, dan Bali. Seiring dengan berjalannya waktu hingga  saat  ini  Astrido  Group  telah  memiliki  17 outlet  resmi  Toyota,  8 outlet  resmi  Daihatsu  dan  3 outlet  resmi  Isuzu  yang  telah  memenuhi  standar internasional  serta  dilengkapi  dengan  fasilitas pendukung berupa perawatan kendaraan, penyediaan  suku  cadang,  serta  perbaikan  maupun pengecatan  bodi  kendaraan  yang  bekerjasama dengan berbagai perusahaan asuransi terkemuka.

## 4.2. Analisa Proses Bisnis Berjalan
Pada tahap ini merupakan analisa proses bisnis yang sedang  berjalan  pada  Bengkel  Astrido  Toyota Pondok Cabe berdasarkan wawancara dan observasi yang   telah dilakukan peneliti secara langsung, dan digambarkan melalui rich picture yang terdapat pada Gambar 2.
Pelanggan  datang  ke  bengkel  dan  menyampaikan keluhan, Service Advisor memerikasa data pelanggan  kemudian Service  Advisor mencatat penjadwalan service kepada foreman . Service Advisor konfirmasi  kepada  pelanggan  tentang penerimaan service. Service  Advisor selanjutnya mendata service yang  akan  dilakukan. Service Advisor menjelaskan  perkiraan  biaya  kepada pelanggan. Service Advisor membuat dan menyerahkan  SPP  kepada foreman . Foreman menyiapkan mekanik. Pelanggan meminta penggantian suku cadang kepada service advisor .
Admin sparepart menerima permintaan penggantian suku  cadang. Admin  sparepart menyiapkan  stock tersedia atau tidak. Admin sparepart membuat SPB dan  BKB. Admin  sparepart memerika  dan menyerahkan SPB dan BKB kepada admin billing . Admin billing memeriksa dan menyerahkan SPB dan BKB  keoada  kasir.  Mekanik  menyiapkan  suku cadang  untuk  kendaraan  pelanggan.  Mekanik melakukan perbaikan. Mekanik melakukan penggantian  suku  cadang.  Mekanik  menyelesaikan perbaikan. Foreman melakukan quality  control . Foreman menyerahkan  kendaraan  kepada  bagian washing . Bagian  washing melakukan  pencucian mobil  pelanggan. Service  advisor melakukan pengecekan  terakhir. Service  advisor menjelaskan penggantian sparepart dan  penggantian  suku cadang.  Pelanggan  menerima  penjelasan.  Kasir menyerahkan  SPP  kepada admin  billing . Admin billing membuat  dan  menyerahkan  nota  bengkel kepada  kasir.  Kasir  menyerahkan  nota  bengkel kepada pelanggan. Pelanggan menerima konfirmasi pembayaran.  Pelanggan  melakukan  pembayaran kepada  bagian  kasir.  Kasir  menerima  pembayaran dari  pelanggan.  Jika  nota  rekanan  kasir  akan memberikan  nota  rekanan  kepada admin piutang.
Kasir  membuat  dan  menyerahkan  surat  ijin  keluar kendaraan  kepada  pelanggan.  Pelanggan  menerima surat  ijin  keluar  kendaraan. Service  advisor menyerahkan kedaraan kepada pelanggan.
4.3. Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Gambar 1: Rich Picture Analys
Diagram Ishikawa atau disebut juga Cause and Effect  Diagram merupakan  sebuah  diagram  yang digunakan  untuk  mengidentifikasi  penyebab  dan efek  masalah  (Saeger,  2015).  [7]  Berikut  adalah fishbone  diagram pada  Bengkel  Astrido  Toyota Pondok Cabe berdasarkan masalah yang ada. Dapat dilihat pada gambar 3 sebagai berikut ini :
3: Fishbone Diagram
Berikut  merupakan  penjelasan  dari  fishbone diagram  diatas : 1. Faktor Promotion
a) Sulitnya  perusahaan  dalam  mendapatkan pelanggan  baru,  dikarenakan  media  promosi yang  dilakukan  kurang  efektif  dan  efisien, promo disajikan kurang menarik, disebabkan penyampaian  dengan  media  promosi  yang mendukung  perusahaan  untuk  menyampaian promo  tidak  efektif  kepada  pelanggan  atau calon pelanggan.
2. Faktor Proses
a) Perusahaan  kesulitan  melakukan  identifikasi pelanggannya yang sering melakukan transaksi  yang  disebabkan  data  transaksi pelanggan
belum
dikelola dengan
profesional.
b) Belum  tersedianya  sarana  untuk  melakukan keluhan dan testimoni oleh pelanggan, karena saat ini penyampaian keluhan hanya
disediakan  secara  lisan  sehingga  proses pendataan keluhann sering terjadi keterlambatan  dalam  menangani  keluhan yang sudah disampaikan oleh pelanggannya.
c) Pelanggan  sering  mengalami  keterlambatan jadwal booking  service berkala  dikarenakan
penyampaian informasi jadwal service kepada  pelanggan  yang  belum  diterapkan oleh perusahaan.
b. Analisis As Is system dan To Be System dengan
Tahapan CRM Dengan  melakukan  wawancara  kepada  pihak terkait,  Bengkel  Astrido  Toyota  Pondok  Cabe. Penulis dapat menganalisis As Is System dan To Be  System dengan  tahapan  CRM.  Dapat  dilihat pada tabel 1, 2 dan 3 dibawah ini:
a) Acquire (Mendapatkan)
b) Enhance (Meningkatkan)
c) Retain (mempertahankan)
Tabel 1: Acquire As is system To be system Strategy Penerapan promosi service dari media social dan juga website kurang menarik. Hanya ada beberapa banner / spanduk di sekitar bengkel. Membuat website CRM  lebih  menarik,  serta mengirikan  email  /  media  social  /  SMS  kepada pelanggan  sebagai  penyampaian  promosi  dan untuk menarik pelanggan baru. People Service advisor hanya menunggu pelanggan atau calon pelanggan  yang datang ke bengkel dengan sendirinya. Disediakannya fitur promo pada halaman website E-CRM, yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan    untuk  mengentri  promo  yang menarik.  Pelanggan  dapat  dengan  mudah mendapatkan informasi secara cepat dan tepat. Procces Promosi  saat  ini  dilakukan  hanya  melalui short message service (SMS) secara manual. Melakukan entry promo-promo  pada website E- CRM  dan  mengirimkan  secara  email  /  media social / SMS. Technology Website untuk media promosi dan penyampaian informasi belum efektif. Dapat berkomunikasi  dengan  pelanggan  hanya melalui telepon. Disediakannya website CRM yang  dapat digunakan oleh perusahaan sebagai sarana media promosi  yang  lebih  efektif  dan  efesien, menambah fitur share pada website .
Tabel 2 : Enhance As is system To be system Strategy Belum  tersedianya  pelayanan  khusus  untuk memberikan membeda antara pelanggan yang sudah loyal atau yang belum loyal. Adanya  fitur  “My  Poin ”, untuk  membedakan pelanggan mana yang sudah loyal atau pelanggan yang  baru.  Dimana  poin  tersebut  didapatkan berdasarkan  dari  pembelian  suku  cadang  dan service. Semakin  banyak  melakukan service atau pembelian  suku  cadang  maka  semakin  banyak pula  poin  yang  akan  didapatkan.  Poin  tersebut dapat  ditukarkan  dengan  reward  yang  sudah  di tetapkan People Untuk  saat  ini  pelanggan  menyampaikan keluhan secara lisan. Disediakan menu keluhan  untuk  pelanggan sehingga  pelanggan  tidak  perlu  melakukan keluhan secara lisan. Procces Dalam penyampaian keluhan pelanggan masih secara lisan. Adanya  menu  tanggapi  keluhan  pelanggan  yang dapat  digunakan  untuk  melakukan  tanggapan keluhan  terhadap  pelanggan  pada website CRM yang tersedia. Technology Belum adanya fitur testimoni pada website. Menyediakan fitur testimoni pada website.. As is system To be system Strategy Pelanggan yang ingin melakukan pertanyaan atau berkomunikasi secara langsung mengenai jadwal service berkala hanya bisa melalui telepon ke bengkel. Menyediakan sebuah fitur untuk media penyampaian  informasi  jadwal service berkala melalui email / SMS kepada pelanggan yang sudah pernah melakukan service di bengel. People Service  advisor melakukan  penginformasian jadwal service berkala  hanya  pada  saat pelanggan melakukan service .
Melakukan penyampaian informasi jadwal service berkala  kepada  pelanggan  melalui short  message service (SMS)  /  mengirimkan  email  otomatis kepada  pelanggan  mengenai  informasi  jadwal service berkala. Procces Pelanggan    terlebih  dahulu  menelpon  untuk melakukan booking service jika ingin melakukan service .
Pelanggan  dapat  melakukan  aktifitas booking service kendaraannya  secara  online  melalui halaman website CRM.  Dengan  tambahan  fitur “ easy  service” pelanggan  tidak  perlu  repot membawa  kendaraannya  sendiri  ke  bengkel  jika ingin melakukan service . Technology a) Website kurang menarik. b) View  history  service  dan pencetakan  hanya bisa di lakukan di bengkel.
a) Menyediakan website CRM  dengan  fitur
booking  service, testimoni  pelanggan , artikel , tutorilal ,  history  service,  reward dan  promo- promo menarik.
b) Menyediakan fitur  view  history  service dan pencetakan di website E-CRM kepada pelanggan.
Tabel 3 : Retain
d. Use Case Diagram
Use  Case  Diagram  ini  menggambarkan  sebuah interaksi  antara actor dengan  sistem  yang  ada. Use Case Diagram yang dibuat oleh peneliti dan disesuaikan  dengan  identifikasi  kebutuhan  yang ada dan dibuat pada tahapan sebelumnya

## 4.1. Use case Diagram Master
Gambar 4 : Use Case Diagram Master
Pada Package Master terdiri dari entry data Staff, view data Staff , dan juga entry data reward serta view data reward, entry data mekanik serta view data mekanik.

## 4.2. Use Case Diagram Transaksi
Package  Diagram Transaksi  terdiri  dari entry booking service, view booking service / pembatalaan booking ,  view  history service , claim  reward , view artikel / tutorial, penerimaan booking service, entry artikel  /  tutorial, reminder h-1 service  &  reminder jadwal service berkala akan  di  kirimkan secara system melalui sms gateway / email.
4.3. Use Case Diagram Laporan
Gambar 6 : Use Case Diaram Laporan
Diagram  package Laporan  terdiri  dari  Use  Case cetak  laporan  rekapitulasi booking  service ,  Cetak Laporan top poin, cetak laporan top pelanggan, cetak laporan keluhan, cetak laporan service , cetak laporan pelanggan baru.

## 4.4. PEMODELAN DATA
Dalam  melakukan pemodelan data ini, peneliti menggunakan Entity Relationship  Diagram (ERD). ERD  adalah  teknik  pemodelan  data  yang  dapat membantu  mendefinisikan  suatu  proses  bisnis  dan dapat  juga  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan antara database seperti pada gambar 7 berikut ini :
Gambar 7 : Entity Relationship Diagram

## 4.5. Design User Interface
1) Struktur Tampilan
Struktur  tampilan  ini  menggambarkan  menu yang  tersedia  dan  dapat  pelanggan  dapat memilih  melalui website tersebut.  seperti gambar 8 dibawah ini :
Gambar 8 : Struktur Tampilan Berikut  mengenai  penjelasan  antar  gambar struktur tampilan diatas :
Menu  Home  tampilan  awal  pada website Bengkel  Astrido  Toyota  Pondok  Cabe  yang berisi home, about us, service, gallery, contact, testimony, promo, artikel, login.
2) Rancangan Layar Rancangan layar yang tersedia pada halaman website sebagai berikut :
a) Rancangan Layar Menu Utama Tampilan menu utama pada website Bengkel Astrido  Toyota  Pondok  Cabe.  Dapat  dilihat pada gambar 9 dibawah ini :

## b) Rancangan Layar Menu Booking Service
Rancangan  ini  adalah  rancangan  fitur  untuk pelanggan  melakukan booking  service pada website ,  pelanggan  sebelum  mengisi form booking diharuskan mengisi data kendaraannya pada menu profile , dan selanjutnya  dapat  mengisi  data booking . kemudian klik button submit untuk melalukan booking ,  kemudian Staff akan  melakukan konfirmasi penerimaan booking.
Gambar 10 : Rancangan Layar Menu Booking Service
c) Rancangan Layar Laporan Pilih fitur Laporan dan pilih Laporan booking service ,  pilih  periode  dan  klik sumbit untuk melakukan cetak laporan.
Laporan  ini  berfungsi  untuk  melihat booking service yang  banyak  di  lakukan  dan  layanan apa yang sering digunakan oleh pelanggan .
Gambar 11 : Rancangan Layar Laporan
d) Rancangan Dokumen Keluaran Dokumen keluaran laporan rekapitulasi tahunan booking  service .  Berisi  data  booking service  yang  telah  berhasil  masuk  di  setiap bulannya. Fungsi Laporan ini untuk mengetahui  pada  bulan  apa  pelanggan melakukan service kendaraanya dan pelanggan sering  menggunakan  fasilitas  apa  yang  sudah disediakan  Bengkel  Astrido  Toyota  Pondok Cabe.
Gambar 12 : Rancangan Layar Laproan Rekapitulasi Tahunan Booking Service
5. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Penulis  telah  melakukan  analisa  dalam  upaya meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap pelanggan  pada  Astrido  Toyota  Pondok  Cabe maka terdapat kesimpulan sebagai berikut :
1. Dengan tersedianya sistem E-CRM ini dapat membantu perusahaan berguna untuk mengelola  data  transaksi  pelanggan  secara efisien.  Serta  dapat  digunakan  perusahaan untuk  mengetahui  pelanggan  yang  sering melakukan transaksi (loyal), sehingga perusahaan  dapat  mengelola  pelanggan dengan cara dengan tepat.
2. Dengan  tersedianya  penyampaian  informasi informasi  promo  pada  sistem  E-CRM  ini, maka  pelanggan  akan  lebih  mengetahui promo  yang  diberikan.  Selain  itu  dapat meningkatkan revenue terhadap perusahaan.
3. Disediakannya  sarana  untuk  menampung keluhan  dan  testimoni  yang  diberikan  oleh pelanggan,  sehingga  memudahkan    untuk perusahaan  melakukan  evaluasi  kinerja  dan mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelanggannya.
4. Disedikanya  informasi  penyampaian service berkala oleh bengkel Astrido Toyota Pondok Cabe melalui sms gateway atau melalui email kepada  pelanggan,  sehingga  pelanggan merasa diperhatikan.

## 5.2. SARAN
Saran-saran yang dapat disampaikan oleh penulis mengenai  peningkatan  loyalitas  dan  pelayanan terhadap pelanggan, adalah sebagai berikut :
1. Perancangan  sistem  E-CRM  ini  dibuat  agar nantinya  dapat  diharapkan  dan  dimanfaatkan oleh  perusahaan  dengan  baik  dan  juga diharapkan dapat dikembangkan kembali oleh bengkel  Astrido  Toyota  Pondok  Cabe  untuk upaya  meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan. Yang  dapat  memberikan  keuntungan  dalam waktu jangka panjang bagi perusahaan.
2. Sistem  ini  dapat  berjalan  dengan  semestinya maka, diharapkan adanya proses pelatihan dan kerjasama kepada staff yang terkait agar sistem
ini berjalan dengan sempurna.
3. Penulis  menyarankan  untuk  pengembangan berikutnya  sistem  ini  alangkah  baiknya diterapkannya strategi CRM ini dapat dikembangkan ke  perangkat mobile untuk meningkatkan efisiensi pelayanan yang disediakan.
6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Sutabri,  T.  2012. Analisis  Sistem  Informasi . Yogyakarta: Andi.
[2] Hasibuan,  A.  2012. Manajemen  Perubahan . Jakarta: CV.Andi Offset.
[3] Fjermestad, J., & Jr, N. C. R. 2015. Electronic Customer  Relationship  Management .  New York: Routledge.
[4] Freny  Fitriana,  Eljihan.  (2018)  Analisa  Dan Perancangan Electronic
Customer Relationship  Management (E-CRM)  Dalam Meningkatkan Loyalitas Terhadap Pasien..
[5] Wahyuni,  Rita.  (2018)  Penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Dalam  Upaya  Meningkatkan  Loyalitas  Dan Pelayanan  Terhadap  Pelanggan  Studi  Pada Bengkel Yamaha Inti Mas Motor.
[6] Saeger,  A.  De.2015.  The  Ishikawa  Diagram: Identify Problems and Take Action (First Edit): 50minutes.Com.