## PERAN HUMAS DALAM PENGELOLAAN KONTEN HARIAN INSTAGRAM @INFOBSDTOL DI PT BINTARO SERPONG DAMAI
Leny Pramedia Widyanigrum 1* , Idola Perdini Putri 2 , Fiqie Lavani Melano 3 1,2,3 Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom *Email: lenypramedia@student.telkomuniversity.ac.id

## ABSTRAK
Tol BSD yang  menghubungkan  Pondok  Aren–Serpong  di  wilayah  Tangerang  Selatan  mengalami  permasalahan dalam operasional. Sebagai solusi, Tol BSD memaksimalkan peran Humas dalam pemberian informasi melalui konten media  sosial  Instagram.  Penulis  hadir  dalam  membatu  peran  Hu mas  untuk  menjalankan fungsi  tersebut melalui  beberapa  kegiatan  seperti  pembuatan social  media  plan , tapping konten, editing konten, copywriting , evaluasi  dan  revisi, uploading ,  dan  analisis.    Perancangan  karya  ini  menggunakan  beberapa  teori  antara  lain komunikasi, komunikasi massa, public relation / humas, media sosial, Instagram, konten, dan produksi konten. Data  primer  yang  digunakan  dalam  perancangan  karya  ini  didapatkan  melalui  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Sedangkan untuk data sekunder penulis melakukan studi ilmiah.  Melalui kegiatan  tersebut Humas PT BSD mampu menghasilkan sebuah konten yang baik sehingga dapat menjadi media komunikasi dan pemecah masalah antara institusi dan pengguna jalan. Keberhasilan Humas PT BSD dalam menjadi media komu nikasi dan pemecah  masalah  juga  didukung  dengan  data  terkait  analisis  konten  yang  sudah  dipublikasi  berupa  pengikut, jangkauan,  interaksi,  dan engagement yang  seluruhnya  mengalami  kenaikan  serta  hasil  survey  kepuasan pelanggan 2022 yang menyatakan puas terhadap peran Humas.
Kata Kunci: Humas; Sosial Media; Instagram; Konten Digital

## THE ROLE OF HUMAS IN MANAGING DAILY INSTAGRAM CONTENT @INFOBSDTOL AT PT BINTARO SERPONG DAMAI

## ABSTRACT
The BSD Toll Road which connects Pondok Aren-Serpong in the South Tangerang area is experiencing operational problems. As a solution, the BSD Toll Road maximizes the role of Public Relations in providing information through Instagram social media content. The author is present in helping the role of Public Relations to carry out this function through several activities such as creating social media plans, tapping content, content editing, copywriting, evaluation and revision, uploading, and analysis. The design of this work uses several theories including communication, mass communication,  public  relations  /  public  relations,  social  media,  Instagram,  content,  and  content  production.  The primary data used in the design of this work was obtained through observation, interviews and documentation. As for the secondary data, the authors conducted a scientific study. Through these activities PT BSD Public Relations was able to produce good content so that it can become a medium of communication and a problem solver between institutions and road users. The success of PT BSD's Public Relations in becoming a communication medium and problem solver is also supported by data related to content analysis that has been published in the form of followers, reach, interaction, and engagement which have all increased as well as the results of the 2022 customer satisfaction survey which stated satisfaction with the role of Public Relations.
Keywords: BSD Toll Road; Public Relations; Social Media; Instagram; Content
Korespondensi: Idola  Perdini  putri.  Institusi  Asal  Penulis  Utama.  Jl.  Telekomunikasi  Terusan  Buah  Batu  No.  1
Bandung, Jawa
Barat, 40257. Ph. 085294258565. WhatsApp: 085294258565.
Email : idolaperdiniputri@telkomuniversity.ac.id

## PENDAHULUAN
Sebagai organisasi professional yang terlembaga perusahaan membutuhkan suatu komunikasi eksternal secara  baik  untuk  menjalin  hubungan  dengan  konsumen.  Perusahaan  harus  mampu  menciptakan  suatu komunikasi informatif dan komunikatif dengan konsumen sehingga mampu menjaga citranya dimata publik. Dalam proses ini, perusahaan memerlukan peran besar dari seorang Public Relations atau Humas yang secara umum bertugas untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang baik antara perusahaan dan publik sehingga  menciptakan  dampak  yang  positif  bagi  perusahaan.  PT  Bintaro  Serpong  Damai  (PT  BSD) merupakan pemegang konsesi jalan tol sepanjang 7,25 km yang menghubungkan Pondok Aren–Serpong atau biasa dikenal dengan sebutan Tol BSD. Jalan tol ini memiliki peran besar dalam membantu menekan waktu tempuh dan mengurai  kepadatan kendaraan secara efisien di  Wilayah Tangerang Selatan  (PT BSD, 2022). Namun, tingginya traffic kendaraan membuat beberapa kali Tol BSD mengalami kendala seperti macet dan banjir terutama saat musim hujan. Hal tersebut mendatangkan respon negatif dari pengguna jalan yang dapat membuat  citra  Tol  BSD  menjadi  buruk  karena  dinilai  kurang  informatif  dan  komunikatif  terhadap permasalahan.
Menanggapi  hal  tersebut  Tol  BSD  berusaha  dalam  menanggulangi  dan  memperbaiki  dari  berbagai aspek, salah satunya segi komunikasi. Tol BSD menyadari kebutuhan seseorang terhadap informasi saat ini semakin tinggi. Setiap orang membutuhkan informasi yang tepat, cepat, dan mudah diakses. Oleh karena itu, Tol  BSD  memanfaatkan  peran  Humas  dalam  melakukan  komunikasi  dengan  publik  untuk  meminimalisir segala  efek  negatif  serta  berupaya  membangun  komunikasi  yang  koorperatif.  Humas  Tol  BSD  memilih melakukan social media development melalui pengelolaan konten harian Instagram sebagai salah satu usaha perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan pihak eksternal atau pengguna jalan. Menurut penelitian yang  dipaparkan  dalam  Laporan  Digital  Indonesia  Februari  2022  oleh We  Are  Social dengan  Kepios, Instagram menempati posisi kedua sosial media yang paling banyak digunakan dan disukai oleh masyarakat Indonesia dengan pengguna sebanyak 84,8% dari jumlah populasi (Kemp, 2022).
Penelitian  sejenis  telah  dilakukan  oleh  oleh  Dewi  Widowati  dengan  judul  “Peran  Coorporate Communication PT Krakatau Steel dalam Mengatasi Krisis”. Coorporate Communication harus melakukan “cover both side” berita negatif di media berubah menjadi berita positif, dengan demikian berita-berita positif mengenai  perusahaan  dapat  mengalihkan  berita  negatif,  sehingga  citra  positif  perusahaan  dapat  dibangun kembali  (Widowati,  2020).  Selain  itu,  penelitian  sejenis  juga  pernah  dilakukan  oleh  oleh  Fitriana  Kusuma Ningrum dan Maya May Syarah dalam penelitian bertajuk “Instagram dan Twitter sebagai Strategi Humas PT Jasa  Marga  (Persero)  Tbk.  dalam  Meningkatkan  Pelayanan”.  Timbulnya  permasalahan  jalan  Tol  yang menuntut pihak pengelola untuk memberikan informasi terkait kondisi jalan tol yang dirasa akan membantu
pengguna  jalan  dalam  melakukan  pemantauan  kondisi  lalu  lintas,  PT  Jasa  Marga  (Persero)  memilih menggunakan sosial media Instagram dan Twitter dalam meningkatkan pelayanan (Ningrum & Syarah, 2018). Selama perjalanan dalam pengelolaan media sosial PT Jasa Marga (Persero) menggunakan beberapa taktik seperti aktif, tidak monoton, memanfaatkan fitur yang tersedia di media sosial, mengikuti tren, dan memilih kosa kata yang baik sehingga membuat media sosial PT Jasa Marga (Persero) mendapatkan sambutan yang hangat dari masyarakat.
Humas PT BSD mengalami beberapa kendala, seperti kurangnya personil dalam pembuatan konten dan kurangnya  variasi  konten  sehingga  PT  BSD  kurang  optimal  dalam  memberikan  pelayanan  komunikasi kooperatif terhadap publik. Hal itu yang mendasari penulis untuk bergabung bersama dengan Humas PT BSD untuk turut serta dalam menghimpun dan membentuk informasi publik secara lebih kreatif dan inovatif yang ditorehkan melalui Program Magang Bersertifikat Kampus Merdeka di PT Bintaro Serpong Damai (PT BSD) yang merupakan anak perusahaan dari PT Nusantara Infrastructure (NI) Tbk. selama periode 16 Agustus 2022 sampai 31 Desember 2022. Berdasarkan uraian di atas, penulis melakukan kegiatan berupa pengelolaan konten harian Instagram @infobsdtol untuk mengetahui peran Humas PT Bintaro Serpong Damai dalam membangun komunikasi dengan publik yang disusun dalam sebuah karya akhir berjudul “Peran Humas dalam Pengelolaan Konten Harian  Instagram @infobsdtol di PT Bintaro Serpong Damai”.
Penulis  menggunakan  tujuh  teori  dalam  penelitian  ini  yaitu  komunikasi,  komunikasi  massa, public relations /humas,  media  sosial,  Instagram,  konten,  dan  produksi  konten.  Komunikasi  massa  adalah  proses penyampaian  pesan  menggunakan  saluran  merupakan  bentuk  komunikasi  massa  yaitu  penyampaian  pesan komunikator kepada masyarakat melalui media baik secara cetak maupun elektronik (Suherman, 2020). Public Relation (yang seterusnya disebut Humas) bertugas untuk menciptakan komunikasi eksternal yang bersifat informatif dan mempunyai rasa keterlebihan hubungan antara perusahaan dengan publik. Seiring berjalannya waktu diperlukan komunikasi yang baik untuk menunjang segala kebutuhan yang diperlukan, sehingga Humas bertugas  untuk  membantu  terjalinnya  hubungan  secara  lancar  dan  berkesinambungan  (Widowati,  2019). Humas  memiliki  peran  penting  dalam  melakukan  komunikasi  strategis  yang  dapat  menentukan  citra perusahaan dimata publik. Humas setidaknya memiliki dua peran  dalam perusahaan, antara lain (Afkarina, 2018) :
1. Sebagai media komunikasi sebuah institusi yang berhubungan langsung dengan lingkungan untuk membentuk dan menjaga komunikasi dua arah.
2. Sebagai sarana pemecah masalah antara institusi dengan masyarakat, dimana Humas harus mampu untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan yang mengancam citra perusahaan.
Media sosial merupakan suatu medium yang memungkinkan penggunanya untuk merepresentasikan diri dan  melakukan  berbagai  interaksi,  bekerja  sama,  berbagi,  berkomunikasi  dengan  pengguna  lain,  dan membentuk ikatan sosial virtual (Ningrum & Syarah, 2018). Instagram berasal dari kata “Insta” dan “Gram”, “Insta”  artinya memiliki makna cepat dan  “Gram”  artinya pesan yang diambil dari kata “Telegram” yang berarti  membagikan  informasi,  berdasarkan  penjelasan  di  atas  Instagram  adalah  sesuatu  yang  dapat membagikan informasi secara cepat (Septyami, 2022). Instagram memiliki setidaknya 12 berbagai fitur yang dapat dimanfaatkan untuk memaksilkan sebuah proses komunikasi dalam aplikasi tersebut yaitu home page, followers, Instagram feeds, Instagram story, Instagram reels, Instagram guide, direct message, like, komentar, caption, dan hastag (Arkam, 2022).
Konten merupakan informasi yang berbentuk berbagai macam format seperti teks, cerita, grafis, video, suara,  dokumen  dan  lain-lain  yang  tersaji  melalui  media.  Regina  Luttrell  menciptakan  suatu  model  untuk melakukan perencanaan komunikasi yang cocok pada media sosial yaitu The Circular Model of SoMe dalam bukunya Social Media How To Engage, Share, and Connet , yang terdiri dari empat aspek antara lain (Luttrell, 2022) :
1. Share : Merupakan aspek dimana pembuat konten harus mengetahui pemirsa, jaringan, dan dimana konten tersebut harus disitribusikan.
2. Optimize : Suatu kegiatan yang dilakukan untuk mengoptimalisasi setiap konten dengan melakukan peningkatan terhadap setiap perencaan komunikasi seperti melakukan variasi kepada konten yang dipublikasi  atau  melakukan  kerjasama  dengan  orang  yang  berpengaruh  sehingga  dapat memaksimalkan brand, pesan, dan nilai yang termuat.
3. Manage : Melakukan pengaturan dengan mengelola dan memantau sistem manajemen media untuk mengetahui apakah pesan yang disampaikan sudah sesuai.
4. Engage :  Membentuk  hubungan  dengan  melibatkan  pihak  audience    melalui  konten-konten  yang sesuai.
Menurut Bajuber (2017) proses produksi konten setidaknya  memiliki tiga tahapan yang termuat dalam Standart  Operation  Procedure  (SOP)  dan  diaplikasikan  dalam  proses  pembuatan  konten  di  media  sosial Instagram @infobsdtol yaitu :
1. Pra  Produksi  :  Pada  tahap  ini  penulis  melakukan  riset  terkait audience dan  kemudian  melakukan penyusunan  berupa  perencanaan  konten  yang  termuat  dalam  social  media  plan  untuk  kemudian dianalisis lebih lanjut terkait berbagai persiapan yang diperlukan dalam pembuatan konten.
2. Produksi  :  Dalam  tahap  ini  penulis  melakukan  tapping  terhadap  kebutuhan  konten  yang  akan dipublikasi.
3. Pasca  Produksi  :  Pada  tahap  ini  penulis  mengaplikasikan  beberapa  kegiatan  dalam  pengelolaan konten yaitu editing, mixing yang terangkum dalam kegiatan copywriting berupa pemberian narasi untuk konten, review dan revisi, serta on air atau melakukan uploading terhadap konten yang utuh.
Penelitian ini bertujuan untu mengetahui peran Humas dalam membagun komunikasi dengan publik melalui kegiatan pengelolaan konten harian Instagram @infobsdtol. Melalui pengelolaan konten harian yang terdiri dari kegiatan pra  produksi, produksi, serta pasca produksi, penulis ingin mengetahui peran Humas PT BSD sebagai media komunikasi dan pemecah masalah antara institusi dan pengguna jalan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif desktiptif dengan menggunakan pengumpulan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari subjek penelitian, sedangkan data sekunder adalah data yang bersifat sebagai data pendukung dan diperoleh dari sumber lain yang (Ningrum & Syarah, 2018). Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah data primer yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi serta data sekunder berupa studi ilmiah.
Penulis  melakukan  observasi  pada  media  sosial  Instagram  Tol  BSD  @infobsdtol  terhitung  sejak September  2022-Desember  2022.  Penulis  melakukan  pengamatan  terhadap  segmentasi  followers @infobsdtol, jenis-jenis konten yang sudah dipublikasi sebelumnya, dan cara interaksi @infobsdtol dengan pengikutnya  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  perencanaan  konten  dan  komunikasi  selanjutnya melalui  Instagram  @infobsdtol.  Sedangkan  untuk  wawancara  penulis  menggunakan  wawancara  tidak terstruktur.  Penulis  dapat  menggali  informasi  untuk  kebutuhan  konten  secara  bebas  tidak  ditentukan  oleh waktu. Penulis melakukan wawancara kepada Bapak Dimas Adhi dan Ibu Thalia Putri selaku Tim Humas PT BSD mengenai rangkaian atau sistematis pembuatan konten dan informasi terkait konten-konten yang akan dibuat. Untuk dokumentasi penulis melakukan dokumentasi pada guidelines konten, logo, dokumen-dokumen operasional  yang  dapat  menjadi  inspirasi  dalam  pembuatan  konten,  foto  objek  operasional  jalan  tol  untuk menunjang visual dalam perancangan karya.
Sedangkan untuk data sekunder penulis melakukan studi pustaka melalui buku, literasi artikel jurnal, dan  website  terpercaya  untuk  menambah  wawasan  penulis  terkait  jalan  tol  sebagai  keperluan  dalam pembuatan konten dan teori komunikasi massa atau beberapa refrensi lainnya yang terkait dan tentunya dapat menunjang keberhasilan dalam penyusunan karya akhir.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Pengelolaan Konten Harian Instagram @infobsdtol
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Humas PT BSD menerapkan The Circular Model of SoMe dari Regina Luttrel dalam melakukan pengelolaan konten harian, sebagai berikut :

## 1. Share
Penulis melakukan identifikasi terhadap audience Tol BSD secara demografis dan geografis. Proses  identifikasi  bertujuan  untuk  karakteristik  audience  sehingga  penulis  dapat  merancang  jenis konten  yang  sesuai  dengan  karakter  audience. Hasil  d emografis  audience    Instagram  @infobsdtol adalah laki-laki dengan persentase 50,2% dan dikuti perempuan sebanyak 49,7%. Berdasarkan insight yang tersedia pengikut Instagram @infobsdtol paling banyak berusia 25-34 tahun dengan persentase 43,1% dan diikuti usia 35-44 tahun sebanyak 30,5%, kemudian usia 45-54 tahun sebanyak 11,1%, dan 18-24 tahun sebanyak 11,1%. Sedangkan untuk geografis, Instagram @infobsdtol memiliki audience dengan  domisili  paling  besar  berada  di  Indonesia  dengan  persentase  sebanyak  99,4%.  Untuk  kota teratas  dari  audience    Instagram  @infobsdtol  adalah  Jakarta  dengan  persentase  41,7%  diikuti  oleh Tangerang sebanyak 22%, Bekasi sebanyak 3,8%, dan Sampora sebanyak 3,3%.

## 2. Optimize
Penulis melakukan optimalisasi terhadap setiap konten yang akan dipublikasi melalui variasi konten yang lebih beragam seperti quotes of the day, fanfact, this or that , jenis konten yang berbeda seperti  hadirnya  Instagram  reels,  visual  yang  lebih  menarik,  dan  isi  konten  yang  lebih  informatif. Optimalisasi konten bertujuan untuk  memaksimalkan pengaruh yang diberikan konten sehingga dapat membantu mengenalkan Tol BSD dimata publik. Penulis melakukan optimalisasi dalam penyusunan konten  yang  termuat  dalam  social  media  plan  yang  memuat  informasi  mengenai  jenis  konten berdasarkan konten pilar yang ada yaitu hari besar, general informasi jalan tol, general informasi Tol BSD, infrapedia, dan entertain, bentuk konten, waktu publikasi, materi konten, sumber informasi, dan sumber  refrensi.  Penulis  memberikan  lebih  banyak  alternatif  konten  selama  periode  pembuatan September 2022 – Januari 2023 dari jumlah kesepakatan yaitu minimal 12 konten dalam satu bulan. Selama lima bulan penulis diharuskan merencanakan minimal 60 konten, sedangkan penulis mampu merencanakan 87 konten dalam lima bulan berdasarkan konten pilar yang sudah disepakati.
Selain  memaksimalkan  jenis  konten  dalam  bentuk  feeds  dan  reels,  penulis  juga  melakukan publikasi informasi menggunakan Instagram story. Hal ini merupakan hal baru yang belum pernah ada sebelumnya,  dimana  penulis  melakukan  publikasi  terhadap  situasi  jalan  tol  dalam  kondisi  tertentu seperti saat hujan deras, macet, dan banjir sebagai informasi real time kondisi jalan tol untuk pengguna jalan. Untuk penyebaran yang lebih optimal penulis bekerjasama dengan beberapa media Instagram di Tangerang Selatan seperti @bsdupdate, @tangsel.info, @tangsel.life, dan @bsd.now untuk turut serta menyebarkan informasi mengenai kondisi jalan tol.
3. Manage
Kegiatan  manage  diaplikasi  oleh  penulis  dalam  kegiatan  pengaturan  dan  pengelolaan  untuk menghasilkan  suatu  konten  yang  sesuai  dengan  audience  yaitu  tapping,  editing,  dan
copywriting.Proses  tapping  dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  konten  Instagram  reels.  Penulis selalu  membuat  daftar  kebutuhan  tapping  konten  saat  melakukan  pembuatan  social  media  plan sehingga proses tapping dapat dilaksanakan pada minggu pertama setiap bulannya. Saat proses tapping berlangsung penulis bertugas sebagai konseptor sekaligus kameramen yang dalam prosesnya dibantu oleh Staf Humas PT BSD, Thalia Putri. Seluruh talent merupakan karyawan Tol BSD yang tersebar dalam berbagai divisi. Lokasi tapping dilaksanakan di Rest Area KM 7 Tol BSD, Kantor Gerbang Tol Pondok  Aren,  Jalan  Tol  Ruas  Pondok  Aren-Serpong,  Lokasi  Proyek  KM  8  Tol  BSD,  dan  lokasi kegiatan CSR PT BSD. Selama pelaksanaan karya penulis telah melaksanakan 12 kali tapping untuk kebutuhan konten.
Editing dilakukan untuk merealisasikan perencaan konten dalam bentuk text menjadi bentuk visual yang apik sehingga penyampaian materi konten terlihat lebih menarik. Proses editing dilakukan secara  terpisah  antara  editing  gambar  dan  video.  Penulis  menggunakan  aplikasi  Canva  dan  Adope Illustrator (Ai) untuk melakukan editing konten berbentuk gambar dan editing berbentuk video penulis aplikasi Capcut dan VN sesuai dengan kebutuhan.Pelaksanaan editing konten berbentuk foto dan video disesuaikan  dengan  konsep  visual  yang  telah  ada,  penulis  menggunakan  colour  tone  yang  menjadi turunan dari warna logo. Selain itu penulis memberikan desain paten informasi narahubung pada setiap konten  berbentuk  gambar  yang  memuat  infomasi  berupa  website  Tol BSD, layanan  call  center  Tol BSD, Twitter Tol BSD, dan Instagram Tol BSD.
Copywriting merupakan sebuah kegiatan untuk pemberian keterangan atau caption disebuah konten. Selama periode  September 2022-Desember  2022penulis telah berhasil membuat  62 caption untuk koten Instagram @infbsdtol. Terdapat susunan paten dalam caption untuk postingan Instagram @infobsdtol yaitu opening merupakan kalimat sapaan “Sobat Tol BSD”, body caption yang bertujuan untuk mempertegas  maksud dan tujuan konten yang telah dibuat, penutup  merupakan ajakan  untuk melakukan sesuatu sesuai dengan maksud tujuan konten, dan terakhir adalah hastag.
4. Engage
Berdasarkan  aspek  tersebut,  Tol  BSD  telah  melakukan  identifikasi  audience    Instagram @infobsdtol untuk mengetahui karakteristik audience  sehingga dapat memberikan konten yang sesuai dengan audience  dan melakukan pengelolaan konten yang sesuai.  Penulis selalu melakukan evaluasi dan revisi kepada Tim Humas PT BSD dan Tim Coorporate Communication PT NI untuk memastikan kelayakan  konten yang  akan  ditayangkan.  Setelah  itu Tol BSD akan  melakukan  uploading, dengan kisaran waktu pukul 13.00 WIB – 15.00 WIB sesuai premtime tertinggi dari data insight Instagram dengan publikasi khusus Hari Besar akan diyangkan di saat hari tersebut berlangsung, konten general informasi terkait jalan tol akan dipublikasikan setiap hari Senin atau Selasa, konten general informasi Tol  BSD  akan  dipublikasikan  setiap  hari  Selasa  atau  Rabu,  konten  Infrapedia  akan  dipublikasikan
setiap hari Kamis, dan konten entertain akan dipublikasikan setiap hari Jumat. Selama kurun waktu empat  bulan  periode  September  2022  –  Desember  2022  penulis  berhasil  melakukan  uploading terhadap  75  konten  yang  mencakup  59  feeds  dan  16  reels.  Proses  mengetahui  hasil  engage  antara Instagram  @infobsdtol dan pengikutnya  juga terlampir  dalam hasil analisis yang  dilakukan penulis melalui Instagram insight dan Socialblade, sebagai berikut :
Penulis  melakukan  analisis  melalui  insight  Instagram  dan  platform  Socialblade  yang  dapat dijadikan evaluasi proses komunikasi melalui Instagram kedepannya. Dalam melakukan analisis sosial media, penulis mengalisis beberapa hal meliputi :

## 1. Followers Evolution
Pengolahan sosial media perusahan oleh penulis dimulai pada 1 September 2022. Pada tanggal 6  September  2022  @infobsdtol  memiliki  1.848  followers  hingga  pada  13  Desember  2022 @infobsdtol sudah memiliki 8.440 followers. Hal tersebut menunjukan bahwa Instagram Tol BSD mengalami kenaikan jumlah followers sebanyak 6.592 followers dalam kurun waktu kurang lebih empat bulan selama penulis melakkukan social media development untuk Instragam @infobsdtol 2. Jangkauan
Berdasarkan  analisis  selama  90  hari  dari  periode  15  September  –  13  Desember  2022, @infobsdtol  telah  berhasil  menjangkau  33.762  akun  Instagram.  Jangkauan  @infobsdtol  telah berhasil  mengalami  kenaikan    sebanyak  26,7%  dibandingkan  dengan  periode  17  Juni-14 September. Jangkauan tertinggi untuk postingan adalah Entertaine Konten “Kamu Jadi Tim Apa Ketika  Bayar  Tol”  yang  berhasil  menjangkau  5.614  akun  dan  untuk  reels  jangakaun  tertinggi adalah  General  Informasi  Terkait  Jalan  Tol  “Batas  Kecepatan  di  Jalan  Tol”  yang  berhasil menjaungkau sebanyak 8.279 akun.

## 3. Interaksi
Selama  periode  16  September  –  13  Desember  2022  @infobsdtol  telah  melakukan  interaksi sebanyak  2.052  akun  dengan  frekuensi  1.282  followers  dan  770  non  followers,  mengalami kenaikan sebanyak 350% dibandingkan periode 18 Juni – 15 September 2022. Postingan dengan jumlah interaksi tertinggi adalah Company Project “Pengenalan Proyek Penanagan Genangan KM 08+000 Ruas Tol Pondok Aren-Serpong”  dengan total 243 akun yang berinteraksi meliputi 165 suka, 25 komentar, 79 bagikan, dan 20 simpan.

## 4. Engagement
Sampai  tanggal  12  Desember  2022  engagement  tertinggi  mencapai  1.24%  dimana  menurut penelitian yang dilakukan oleh Social Buzz, engagement rate yang baik berada dikisaran 1%-5%. Hal tersebut menandakan bahwa Tol BSD telah mencapai suatu rata-rata hubungan interaksi yang baik antara Instagram dan pengikut.
Pengelolaan konten harian dilakukan dengan memaksimalkan manfaat dari tujuh fitur yang tersedia dalam Instagram  yang  dipaparkan  oleh  Arkam  (2020).  Humas  PT  BSD  memafaatkan  Instagram  feeds  dengan melakukan optimalisasi profil Instagram dengan konten yang terdiri dari visual dan caption untuk membentuk halaman profil yang apik dan sehingga proposional sesuai kebutuhan audience. Kemudian Instagram  story, Instagram  @infobsdtol turut melakukan penyebaran informasi terkait kondisi jalan tol secara real time dan informasi mengenai cuaca di waktu tertentu seperti macet, hujan, dan banjir. Selain itu ini juga dimanfaatkan untuk melakukan re-share terhadap postingan yang telah dipublikasi pada laman feeds, hal ini dilakukan untuk mendapatkan lebih banyak view terhadap konten yang telah dipublikasi. Penyebaran informasi turut dilakukan menggunakan  Instagram  reels  dengan  mempublikasi  konten  berbentuk  video.  Publikasi  konten  berbentuk video bertujuan untuk menjangkau lebih banyak akun sehingga postingan Tol BSD dapat diketahui oleh lebih banyak orang.
Selnajutnya  Humas  PT  BSD  memanfaatkan  kolom  komentar,  audience  dapat  memberi  komentar  dan bertanya  seputar  informasi  mengenai  Tol  BSD  atau  postingan  yang  telah  diunggah  dan  penulis  bersama Humas  PT  BSD  akan  berusaha  untuk  mejawab  berbagai  komentar  yang  telah  tersedia.  Publikasi  konten Instagram  @infobsdtol  juga  selalu  menggunakan  caption  yang  bertujuan  untuk  memberikan  informasi tambahan sehingga terbentuklah pesan yang lebih jelas kepada audience   Instagram  @infobsdtol.  Caption tersebut  juga  dilengkapi  dengan  hastag.  Tol  BSD  memiliki  hastag  wajib  pada  setiap  konten  yaitu #InfrastrukturCepat  #Nusantaralnfrastructure  #TollRoad  #RenewableEnergy  #CleanWater  #Port  #JalanTol #JalanTolBSD  #TolBSD,  apabila  hastag  tersebut  sudah  dituliskan  dapat  ditambahkan  hastag  lain  yang berhubungan dengan konteks konten, seperti #Quiz pada konten Quiz. Fitur terakhir yang dimanfaatkan adalah direct  message.  Dalam proses  pengembangan  komunikasi  menggunakan media sosial  Instagram  kerap  kali pengikut di Instagram @infobsdtol bertanya secara pribadi melalui  direct message terkait kondisi lalu lintas. Oleh karena ini Tim Humas PT BSD selalu standby dan rutin melakukan pengecekan direct message untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada. Pemanfaatan fitur ini juga dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah antara pihak pengelola tol dan pihak pengguna.

## B. Peran  Humas  PT  BSD  dalam  Komunikasi  dengan  Publik  melalui  Implementasi  Konten  Harian Instagram @infobsdtol
Menurut  Afkarina  (2018)  Humas  sebagai  salah  satu  garda  terdepan  citra  perusahaan,    memiliki  peran penting dalam melakukan proses komunikasi yang strategis antara lain :
1. Sebagai  media  komunikasi  sebuah  institusi  dengan  pihak  eksternal  untuk  membentuk  dan  menjaga komunikasi dua arah. Tim Humas PT BSD melukan komunikasi dengan audiene melalui Instagram dengan  pemberian  konten  secara  rutin,  komunikasi  langsung  menggunakan  direct  message,  dan menjawab komentar pengikut Instagram. Kenaikan pengikut pada akun Instagram @infobsdtol juga
menandakan  keingintahuan  orang  mengenai  informasi  yang  disebarkan  oleh  Tol  BSD,  sehingga Humas PT BSD senantiasa melakukan penyebaran informasi melalui Instagram.
2. Suatu  pemecah  masalah  antara  institusi  dengan  masyrakat.  Tol  BSD  sebelumnya  banyak  sekali mendapatkan hate comment terhadap sikap yang dinilai kurang sigap dalam menanggulangi banjir atau hambatan yang terjadi di jalan tol. Ketika hujan terjadi penulis akan langsung melakukan publikasi terkait kondisi jalan tol atau menjawab pertanyaan pribadi melalui direct message. Seiring berjalannya waktu hate comment yang timbul berkurang karena Tol BSD dinilai aktif dan komunikatif terhadap kejadian di jalan tol.
Hal ini juga didukung berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan tahun 2022 yang dilakukan di Rest Area KM 7 Tol BSD terhadap 150 kendaraaan, menyatakan bahwa sebanyak 148 responden atau 99% puas terhadap informasi yang diberikan pengelola jalan tol dan pemberian respon terhadap komplain. Keduanya merupakan  kegiatan  komunikasi  yang  dilakukan  penulis  dan  Tim  Humas  PT  BSD  melalui  Instagram @infobsdtol,  sehingga  dapat  dinilai  penulis  dan  Tim  Humas  PT  BSD  memaksimalkan  perannya  dalam menjalankan komunikasi melalui media sosial Instagram kepada publik.

## SIMPULAN
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa jalan tol, Tol BSD senantiasa secara optimal meningkatkan  pelayanannya  terutama  dalam  ranah  komunikasi.  Tol  BSD  memanfaatkan  peranan  Humas dalam  segi  komunikasi  dengan  pengguna  jalan.  Humas  Tol  BSD  berperan  sebagai  media  komunikasi  dan pemecah masalah antara perusahaan dengan pengguna jalan melalui implementasi pengelolaan konten harian Instagram  @infobsdtol.  Pengelolaan  konten  yang  terdiri  dari  beberapa  kegiatan  berlandaskan  aspek-aspek perencanaan komunikasi melalui sebuah konten oleh Regina Luttrell (2022) yaitu share, optimize, manage, dan engage untuk menghasilkan suatu konten yang sesuai dengan audience.Pengelolaan konten yang terdiri dari tiga kegiatan pokok meliputi pra produksi, produksi, dan pasca produksi. Tahapan pra produksi berupa pembuatan social media plan. Tahap produksi terdiri dari tahap tapping. Tahapan pasca produksi yang terdiri dari kegiatan editing, copywriting, evaluasi dan revisi, uploading, dan analisis.
Berdasarkan  hasil  analisis  meliputi  followers  evolution  yang  mengalami  kenaikan  sebesar  6.595, jangakauan dengan kenaikan 26,7%, interaksi dengan kenaikan 35%, dan engagement  sebesar 1,24% serta hasil  dari  Laporan  Hasil  Survey  Kepuasan  Pelanggan  2022  yang  menyatakan  99%  pengguna  jalan  puas terhadap informasi yang diberikan dan pemberian respon terhadap komplain membuktikan Humas PT BSD mampu  melaksanakan  peranannya  dalam  pengelolaan  konten  Instagram  memanfaatkan  fitur-fitur  bawaan Instagram meliputi Instagram feeds, Instagram story, Instagram reels, komentar, caption, hastag, dan direct message sehingga terbentuknya suatu komunikasi secara lebih baik dengan pengguna jalan.

## DAFTAR PUSTAKA
Afkarina, N. I. (2018). Strategi Komunikasi Humas Dalam Membentuk Public Opinion Lembaga Pendidikan.
Idaarah: Jurnal Manajemen Pendidikan , 2 (1), 50–63. https://doi.org/10.24252/idaarah.v2i1.5124 Arkam, N. (2022). Pengelolaan Konten Instagram sebagai Media Pemasaran Objek Wisata Alam Instagram Content Management As A Natural Tourism. Junal Administrasi Terapan , 1 , 123–135.
Kemp, S. (2022). Digital 2022 : Indonesia . Datareportal.Com. https://datareportal.com/reports/digital-2022- indonesia Luttrell, R. (2022). Social Media How To Engage, Share, and Connect . Rowman & Littlefield.
Ningrum,  F.  K.,  &  Syarah,  M.  M.  (2018).  Instagram  dan  Twitter  sebagai  Strategi  Humas  PT  Jasa  Marga. Komunika: Journal of Communication Science and Islamic Da’wah , 2 (2), 122–133.
PT  BSD.  (2022). Profil  Perusahaan  PT  Bintaro  Serpong  Damai .  PT  Bintaro  Serpong  Damai. https://www.bsdtol.com/profile
Septyami,  D.  E.  (2022).  Pengelolaan  Konten  Media  Sosial  Instagram  @Info_Tuban  dalam  Peningkatan Pengikut. Jurnal Peurawi : Media Kajian Komunikasi Islam , 5 (1), 21–34.
Suherman, A. (2020). Buku Ajar Teori-Teori Komunikasi (1st ed.). Deepublish. Widowati,  D.  (2019). Peran  Corporate  Communication  PT  Krakatau  Steel  dalam  Mengatasi  Krisis . 6 (2),
190–203.
Widowati,  D.  (2020).  Peran  Corporate  Communication  PT  Krakatau  Steel  dalam  Mengatasi  Krisis.
Communicare : Journal of Communication Studies , 6 (2), 190. https://doi.org/10.37535/101006220196