……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN SISTEM PENYERAHAN SANTUNAN PT JASA RAHARJA PERWAKILAN TK.I MEDAN
Oleh
Eski aditya 1 , Muhammad Yafiz 2 1,2 Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Email: 1 eskiaditya07@gmail.com , 2 muhammadyafiz@uinsu.ac.id

## Abstrak
Pelayanan serta sistem penyerahan khususnya penyerahan santunan kepada nasabah adalah salah satu variabel yang menjadi kiat keberhasilan dan kesuksesan bagi suatu wadah yang bergerak di  bidang jasa. Terpenting lagi bagi  perusahaan dibawah naungan BUMN yang mengurus asuransi kecelakaan yakni PT Jasa Raharja. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  yang  didapatkan  oleh  nasabah  dalam  pelayanan  dan penyerahan  santunan  yang  diberikan  PT  Jasa  Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan.  Metode penelitian  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  ialah  metode  deskripstif  kualitatif,  dengan teknik  pengumpulan  data  adalah  wawancara  yang  mendalam  serta  pengamatan. Berhubungan dengan pelayanan serta penyerahan santunan asuransi kecelakaan lalu lintas, tentunya pasti ada hambatan yang dihadapi oleh PT. Jasa Raharja Perwakilan Tk.I Medan. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  masih  adanya  hambatan  dalam  melayani  nasabah  yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang didapat oleh nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah sudah memiliki tingkat yang cukup puas terhadap pelayanan serta sistem penyerahan yang diberikan PT. Jasa Raharja Perwakilan Tk.I Medan.
Kata kunci : Kepuasan nasabah, Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Kesuksesan  dalam  pencapaian  suatu perseroan  asuransi  dapat  dipengaruhi  dari bagaimana  cara  perusahaan  itu  bisa  membuat puas  klaimen  atau  nasabahnya,  maka  dari  itu salah  satu  nya  dengan  cara  memberikan pelayanan  kepada  setiap  nasabah  yang semestinya  diberi  arahan  terhadap  pelayanan yang  berkelanjutan.  Kepuasan  setiap  nasabah secara  pribadi  cukup  sulit  untuk  didapatkan karena  berbagai  ragam  kemauan  dari  tiap nasabah.  Maka  sebab  itu,  tiap  perusahan terkhususnya  asuransi  memiliki  beragam ancangan  agar  didapatnya  jalan  keluar  yang baik untuk nasabahnya. Hal ini dapat didukung oleh  penyataan  yang  menunjukkan  yakni kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa  yang  ada  pada  diri  individu  yang asalnya  dari  analogi  antara  pendapatnya terhadap  tingkat  kinerja  dan  hasil  suatu
penerapan  dan  keinginannya.  Kebutuhan  jasa dari asuransi sekarang semakin dapat dirasakan,  mulai  dari  diri  sendiri  hingga termasuk  perusahaan  yang  ada  di  indonesia. Asuransi ialah fasilitas moneter didalam aturan aktivitas  keluarga,  baik  dalam  menemui  efek dari aset yang dipunya. Berhubungan mengenai pelayanan  atau  servis  asuransi  khususnya asuransi  kecelakaan  lalu  lintas,    ada  sedikit hambatan  yang  ditemui  oleh  PT.  Jasa  Raharja Perwakilan  Tk.I  Medan.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  adanya  hambatan  dari  metode  pencairan dana  asuransi  yang  menimbulkan  adanya keterlambatan  informasi  dari  nasabah  atau korban itu sendiri yang menyebabkan dibutuhkan  kewajiban  diantara  pihak  tersebut untuk saling bantu membantu supaya pendistribusian klaim asuransi bisa secepatnya didapatkan  oleh  pihak  korban  atau  nasabah. Akan tetapi didalam progres pembayaran klaim
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
asuransi pernah terjadi beberapa komplain dari pihak  yang  mengajukan  klaim  tidak  paham terhadap  tata  cara  untuk  klaim  asuransi tersebut, sehingga petugas atau staff mengharuskan untuk selalu bersikap ramah dan sabar ketika mengadapi oihak yang mengajukan  klaim.  Alasan  ini  membuat  PT Jasa  Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan  untuk lebih  meningkatkan  kualtas  pelayanan,  karena pelayanan  salah  satu  sebagai  senjata  yang utama dalam perusahaan asuransi. Memberikan pelayanan  pada  bidang  asuransi  ini  juga bermaksud  agar  bisa  mengurangi  resiko ataupun  terjadinya  kecelakaan,  maka  PT.  Jasa Raharja Perwakilan Tk.I Medan dapat melakukan  kerjasama  antara  pihak  kepolisian, pemerintahan serta dengan masyarakat. Menjadi  bagian dari perusahaan yang dimiliki oleh BUMN, PT. Jasa Raharja Perwakilan Tk.I Medan ini ialah perusahaan yang berkewajiban untuk  memberikan  pelayanan  dalam  bidang transportasi  yang  didalamnya  teramasuk  juga tentang urusan pelayanan asuransi maka dari itu pentingnya memperhatikan tiap - tiap pelayanan yang disajikan terhadap masyarakat terkhususnya nasabah yang mengajukan klaim asuransi  dengan  standar  kualitas  yang  bagus serta  dapat  mencukupi  tingkat  kepuasan nasabah.  Hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah atau konsumen  yang  mengajukan  klaim  asuransi serta  korban  kecelakaan  lalu  lintas  itu  cukup saling  bertautan.  Kualitas  pelayanan  dapat memberikan  sebuah  kecenderungan  terhadap nasabah untuk merangkap rangkaian yang kuat dengan perusahaan.

## LANDASAN TEORI
1. Jasa Asuransi
Jasa asuransi yaitu salah satu jasa yang
cukup berguna dalam memberikan perlindungan  serta  pertanggung  jawaban terhadap  pihak  tertanggung  bilamana  terjadi resiko tidak baik di tempo yang akan datang. Menurut  Suryani  (2012:  18)  Pengertian  dari asuransi  secara  umum  ialah  suatu  amanat
antara  penanggung  atau  industri  asuransi dengan tertanggung atau peserta asuransi yang dengan  menerima  premi  dari  tertanggung, penanggung  bakalan  berjanji  untuk  melunasi sebesar pertanggungan bilamana tertanggung: Pertama,  menghadapi  minus  atau  kehilangan atas barang atau kebutuhan yang diasuransikan sebab  kejadian  tidak  dipastikan  dan  tanpa kesengajaan.  Kedua,  Didasarkan  pada  hidup dan matinya seseorang.
Artur Wiliams JR dalam Ridwan (2015) mengungkapkan bahwasanya Asuransi merupakan  media  dimana  resiko  dua  orang atau  bahkan  lebih  dari  dua  sampai  beberapa orang  ataupun  industri  -  industri  yang disatukan  dari  kontribusi  premi  yang  akurat atau  yang  ditetapkan  sebagai  dana  yang dipakai  untuk  melunasi  klaim.  Berdasarkan Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2014 mengenai Perasuransian menjelaskan bahwasanya,  “Asuransi  ialah  amanat  antara dua pihak atau lebih, yakni antara perusahaan asuransi  dngan  pihak  polisi,  yang  menjadi pondasi  awal  bagi  penerima  asuransi  oleh perusahaan  premi  menjadi  imbalan  buat menyampaikan penggantian tertanggung sebab  kerugian,  kerusakan,  porto  yang muncul, kehilangan laba, atau tanggung jawab aturan  pada  pihak  ketiga  yg  mungkin  akan diderita  tertanggung  atau  pihak  polisi  sebab terjadinya suatu insiden yang tak absolut, atau guna memberikan pembayaran yang berdasarkan  pada  meninggalnya  tertanggung atau pembayaran yg berdasarkan di hidupnya tertanggung  dengan  manfaat  yang  besarnya sudah ditetapkan serta didasarkan  pada hasil manajemen dana.”
2. Kualitas Pelayanan Menurut  Olsen  dan  Wyckoff  dalam Yamit  (2010)  Kualitas  pelayanan  ialah  suatu analogi  ambisi  konsumen  atau  nasabah terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dengan nyata. Bisa dikatakan yakni sebetapa jauhnya analogi kemauan terhadap pelayanan dikenyataan  (Sudiarto,  2004).  Perusahaan yang  berjalan  pada  bidang  jasa  sangat  pasti
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
dipengaruhi salah satunya oleh mutu pelayanan  yang  diberikan.  Dikarenakan industri  jasa  bukan  menjual  barang,  tetapi suatu jasa yang dinilai  seberapa baik  kualitas pelayanannya.  Dikatakan  juga  bahwasanya kualitas  pelayanan  ialah  senjata  utama  dari perusahaan jasa. Jika kualitas pelayanan yang diberikan  baik  maka  akan  membuat  nasabah yang  lebih  banyak  lagi  berdatangan.  Kualitas pelayanan adalah salah satu bentuk dari faktor penilaian  dari  nasabah  terhadap  perusahaan yang  berjalan  di  bidang  jasa.  Kualitas pelayanan yang diterima nasabah diungkapkan dari keluasan suatu perbedaan antara keinginan konsumen dengan tingkat tanggapannya.  Menurut  Tjiptono  dalam Resihono  (2011)  menyatakan  menganai  tata cara mengaplikasikan kebinjakan yang membentuk  kualitas  pelayanan  yang  baik, berikut  diantaranya  :  Pertama,  menggunakan atribut layanan pelanggan. Kedua, melakukan pendekatan  tujuam  penuntasan  kualitas  jasa yang  itu  adalah  faktor  sangat  penting  dalam terciptanya  kepuasan  pelanggan.  Ketiga, menciptkan feed back system serta meningkatkan  kualitas  layanan  terhadap nasabah. Keempat, adanya implementasi.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  ialah  perasaan yang  diterima  oleh  para  nasabah  atas pelayanan yang dialokasikan oleh perusahaan. Bisa  dikatakan  juga,  kebutuhan  dari  beragam pelayanan  yang  diterima  bagi  nasabah terpenuhi (Riyanto, 2014: 9). Pelayanan yang teratur  akan  selalu  diberi  nilai  oleh  nasabah secara  kontan  dengan  baik  oleh  orang  yang melayani atau dikatakan fasilitator jasa, sebab itu  perlunya  usaha  untuk  mencapai  tingkat kualitas  metode  pelayanan  yang  tinggi  untuk dibagikan  supaya  bisa  mencukupi  kemauan dan  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Kepuasan  konsumen  ini  sudah  menjadi rancangan  pusat  dalam  rencana  badan  usaha dan administrasi, kepuasan pelanggan berperan  sangat  penting  dalam  menjamin berlangsungnya  hidup  suatu  perusahaan yang
berjalan  pada  bidang  jasa.  Perusahaan  jasa selain  untuk  mendapatkan  keuntungan  juga mempunyai  tujuan  memberikan  kepuasan kepada  pelanggan  mereka,  bisa  dilihat  dari aspek  kualitas  serta  pelayanan  yang  mereka sajikan  untuk  pelanggan  tersebut.  Tingginya tingkat suatu kepuasan pelanggan adalah poin utama  yang  terpenting  dan  harusnya  diawasi oleh perusahaan dalam usaha dalam peningkatan untuk membuat unggulan bertanding dengan perusahaan lainnya. Apabila  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu jasa masih belum memenuhi nilai rata rata jadi tidak ada yang bisa diharapkan apapun, sebab itu konsumen kemungkinan besar bakal hilang rasa minat akan perusahaan atau penyedia jasa.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif  yang  menggunakan  pendekatan kualitatif,  yakni  mewujudkan  suatu  penelitian dengan memakai kata – kata dan berlandaskan output yang di peroleh dari hasil yang didapat ketika  di  lapangan.  “Metodologi  ialah  suatu tahapan, prinsip, serta mekanisme yang dipakai guna mendekati persoalan serta dapat menemukan  jawaban”  (Mulyana,  2008:  145). Berdasarkan  Sugiyono  (2007:  1),  Metode penelitian  kualitatif  ialah  sebuah  penelitian yang  dipergunakan  guna  meneliti  pada  objek yang  alamiah  yakni  peneliti  yang  artinya menjadi perangkat kunci, teknik pengumpulan data  dilakukan  secara  campuran,  analisis  data bersifat  induktif,  serta  yang  akan  terjadi penelitian  kualitatif  lebih  mengedepankan faedah  daripada  penyamarataan.  Penelitian kualitatif  ini  mempunyai  tujuan  untuk  bisa dipertahankan  rupa  serta  isi  sikap  dan  sifat insan  serta  menganalisis  mutunya,  alih-alih perubahannya menjadi objek - objek kuantitatif (Mulyana,  2008:  150).  Dengan  metode  yang dilakukan penulis mengharapkan dapat memperoleh hasil secara obyektif. Teknik yang dipakai  untuk  mengumpulkan  beberapa  data didalam  penelitian  ini  ialah  dengan  cara observasi,  wawancara  serta  studi  pustaka.
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
Teknik  analisis  data  yang  dipakai  didalam penelitian ini ialah analisis non-statistik, yakni berdasarkan  hasil  yang  didapatkan  dari observasi langsung, wawancara serta data dari dokumentasi terhadap informan yang berkaitan dengan  analisis  pelayanan  serta  sistem penyerahan pada PT. Jasa Raharja Perwakilan Tk.I Medan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berlandaskan  dari  hasil  wawancara serta  telah  dilaksanakan  pemantauan  di lapangan  yang  telah  penulis  lakukan,  maka dapat  dijabarkan  mengenai  kualitas  pelayanan dan sistem penyerahan santunan yang tentu saja mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah yang klaim  asuransi  kecelakaan  pada  PT.  Jasa Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan.  Dalam penelitian  ini,  penulis  memperoleh  hasil mengenai kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah.  RM, sebagai  pemohon  untuk  mengeklaim  asuransi dan  berkas  diterima  pada  tanggal  14  februari 2022 selanjutnya BS sebagai korban kecelakaan.  RM  sudah  mendapatkan  tingkat yang  cukup  memuaskan  atas  pelayanan  yang diberikan  pihak  PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan Tk.I Medan. Berikut penuturan hasil wawancaranya.
“Pelayanan  jasa  raharja  ini  bagus, cukup  cepat  dalam  memproses  klaimnya. Cuman waktu itu aku ada ketinggalan beberapa berkas karena aku belum terlalu jelas mendapat infonya,  tapi  sejauh  ini  pelayanan  dan  sistem penyerahannya  sudah  baik  menurut  saya bahkan uangnya masuk ke rekening juga tidak lama.”
Dari  hasil  wawancara  diatas,  penulis melihat bahwa RM yang sebagai nasabah yang mengajukan  klaim  asuransi  sudah  cukup  puas atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Jasa Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan.  Hal  ini dikarenakan  PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan Medan  melayani  nasabah  dengan  baik  serta memberi penyerahan santunan kepada nasabahnya juga cepat tanpa banyak basa basi.
Selain  RM,  informan  lain  juga  menjadi  salah satu  nasabah  yang  mengajukan  klaim  di  PT. Jasa  Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan.  JS pemohon  pengajuan  klaim  sekaligus  korban atas  terjadinya  kecelakaan  yang  menimpa dirinya pada tanggal 17 februari 2022, dia pun menceritakan  bahwa  pelayanan  di  PT.  Jasa Raharja Perwakilan Tk.I Medan tersebut sudah memuaskan. Di bawah ini penuturan lengkapnya.
“Beberapa hari setelah saya kecelakaan waktu  itu,  saya  mencari  informasi  cara mengajukan  klaim  asuransi  kecelakaan  di  PT. Jasa  Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan  ini. Ternyata tidak sulit, setelah berkas saya  telah lengkap langsung saja saya antar ke kantornya selanjutnya pihak kantor menjelaskan bagaimana sistem penyerahannya nanti. Sebelum  nya  pihak  kantor  juga  sudah  datang kerumah untuk melakukan survei. Jadi menurut saya  pelayanan  nya  sudah  mantap  dan  tidak membingungkan nasabah karena cukup arahan dari pihak kantor cukup jelas.”
Penjelasan tersebut sudah cukup meyakinkan  jawaban  dari  nasabah  atau informan pertama. Penulis mendapati bahwasanya pelayanan serta sistem penyerahan santunan  yang  telah  di  laksanakan  pihak  PT. Jasa Raharja sudah terlaksana dengan baik dan teratur,  sehingga  para  nasabah  tidak  terlalu kebingungan bagaimana caranya untuk mengajukan klaim asuransi tersebut.
• Analisis  Kapasitas  dan  Bobot  Pelayanan Umum  pada  PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan Tk.I Medan Kapasitas  atau  kualitas  pelayanan serta sistem penyerahan adalah salah satu kegiatan  memenuhi  kebutuhan  keinginan masyarakat  dan  seberapa  tinggi  tingkat untuk bisa terpenuhnya keinginan masyarakat dan nasabah tentang pelayanan  yang  dibagikan  oleh  PT.  Jasa Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan  dalam melayani  asuransi  kecelakaan  lalulintas terkhususnya untuk nasabah yang mengajukan  klaim  penyerahan  asuransi
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-6489 (Cetak)
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6535 (Online)
kecelakaan  nantinya.  Kualitas  pelayanan bagus  dan  sistem  penyerahan  yang berkualatis  maka  pastinya  akhir  muncul kesamaan antara keinginan yang diharapkan  masyarakat  dengan  tingkat etos  kerja  yang  dituai  oleh  staff  PT.  Jasa Raharja Perwakilan Tk.I Medan. Pelayanan  yang  bagus  ialah  hal  yang paling diharapankan pada setiap masyarakat yang mengurus ke perusahaan atau  instansi  yang  tugas  fokus  untuk melayani  masyarakat.  Keterbukaan  dan pertanggung  jawaban  Pelayanan  dan sistem  penyerahan  Asuransi  Kecelakaan Lalu  Lintas  PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan Tk.I Medan sudah semestinya diterapkan. Untuk  mewujudkan  pelayanan  asuransi kecelakaan yang terbuka serta
bertanggung  jawab,  PT.  Jasa  Raharja Perwakilan  Tk.I  Medan  harus  terbuka yang  artinya  tidak  ada  yang  di  tutupi dalam  setiap  saat  adanya  pelayanan asuransi kecelakaan yang diproses. Keterbukaan  dan  tanggung  jawab  ini adalah  salah  satu  poin  penting  dalam pelayanan  umum  yangbiasa  dikatakan pelayanan  publik  yang  harus  dijalankan oleh  setiap  instansi  yang  bergerak  di bidang pelayanan dan tidak terkecuali PT. Jasa  Raharja  Perwakilan  Medan  itu sendiri.  Dengan  begitu,  PT.  Jasa  Raharja Perwakilan Medan harus seterbuka mungkin  dalam  pengurusan  asuransi kecelakaan  lalu  lintas  yang  sedang berlangsung,  dilaksanakan  dengan  cara memberikan informasi serta mengarahkan segala bentuk informasi mengenai pelayanan asuransi yang memang menjadi hak  yang  didapat  dari  klaim  asuransi tersebut, secara jelas dan rinci.
Keterbukaan dan tanggung jawab
pelayanan serta sistem penyerahan santunan asuransi kecelakaan lalulintas di PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan perlu dilakukan untuk terwujudnya penyelenggaraan pelayanan pemerintahan
yang  teratur  dan  berkualitas  terhadap masyarakat.  Dengan  keterbukaan  dan tanggung  jawab  pengelolaan  pelayanan asuransi  kecelakaan  yang  dilaksanakan oleh  PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan  Tk.I Medan, maka pastinya lebih memudahkan masyarakat  untuk  menilai  seberapa  baik tingkat kualitas pelayanan yang diselenggarakan  oleh  PT.  Jasa  Raharja Perwakilan Tk.I Medan.
• Partisipasi  Masyarakat  dalam  Pelayanan asuransi  kecelakaan  lalulintas  di  PT.  Jasa Raharja Perwakilan Tk.I Medan
Sistem pengelolaan pengaduan dapat  digunakan  masyarakat  terkhususnya nasabah  yang  mengajukan  klaim  auransi melalui  fasilitas  saran  dan  komentar  yang telah  disediakan  pada  kantor  PT.  Jasa Raharja Perwakilan Tk.I Medan. Partisipasi dengan  komunikasi  yang  menghasilkan kerja sama antara pegawai PT. Jasa Raharja Perwakilan  Tk.I  Medan  dengan  pengaju untuk  mengeklaim  asuransi  kecelakaan. Staff  serta  nasabah  yang  mengeklaim asuransi  kecelakaan  lalulintas  saling  kerja sama memproses klaim asuransi kecelakaan lalulintas,  memberi  kritik  &  saran  kepada kekurangan dalam proses pelayanan asuransi  kecelakaan  lalulintas  tersebut. Dalam hal  ini komunikasi  dapat  dilakukan sosialisasi  terhadap  masyarakat  baik  itu secara  offline  maupun  online  seperti melalui akun sosial media PT. Jasa Raharja Perwakilan  Tk.I  Medan.  Hal  ini  mesti segera diwujudkan dikarenakan bagaimanapun masyarakat merupakan penerima pelayanan dan penerima santunan asuransi  kecelakaan  lalulintas.  Pentingnya mensosialisasikan  terhadap  masyarakat mengenai  asuransi  kecelakaan ini  telah di pahami  oleh  PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan Tk.I Medan.

## PENUTUP Kesimpulan
Berlandaskan  dari  hasil  penelitian  dan
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
ISSN 2798-6489 (Cetak) ISSN 2798-6535 (Online)
pembahasan  yang  sudah  dijabarkan  tentang tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan dan  sistem  penyerahan  santunan  asuransi kecelakaan  PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan  Tk.I Medan, maka bisa diambil beberapa kesimpulan  diantaranya  :  Pertama,  tanggapan informan mengenai kualitas baik dilihat dalam bentuk ketepatan, kedisiplinan serta kepengurusan  berkas  menunjukkan  bahwa nasabah  merasa  puas  atas  apa  yang  telah PT.Jasa  Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan lakukan  untuk  mengurus  pengajuan  klaim asuransi kecelakaan. Kedua, tanggapan responden  mengenai  seberapa  tinggi  dan seberapa  puas  tingkat  yang  nasabah  dapatkan terhadap  harapan  kualitas  pelayanan  PT.  Jasa Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan  bisa  dilihat dari  segi  perbandingan  antara  keinginan nasabah  dengan  realita  kualitas  pelayanan. Ketiga, penelitian ini memperlihatkan bahwasanya  kualitas  dari  pelayanan  serta sistem penyerahan santunan tentu saja mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan atau nasabah dengan menggunakan bukti fisik di  PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan  Tk.I  Medan dengan menggunakan dengan hasil yang cukup relavan, hal ini teridentifikasi bahwasanya jika semakin  baik  layanan  bukti  fisiknya,  maka tentu  saja  bakal  semakin  mempengaruhi nasabah untuk menggunakan pelayanan itu.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Hindarwati,  E.  N.,  &  Jayasari,  A.  (2014). Analisis  Kualitas  Pelayanan  PT  Jasa Raharja  dengan  Metode  Servqual. Binus
Business Review , 5 (2), 626. https://doi.org/10.21512/bbr.v5i2.1186
[2] Jayanti, W. S. W. U. J. M. (2013). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat .
2 (April), 60–70.
[3] Jonatan, S., Kadir, A., Siti, N., & Siregar, S. (2020). Strukturasi : Jurnal Ilmiah
Magister  Administrasi  Publik  Analisis Kualitas  Pelayanan  Pemberian  Santunan Bagi Korban Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
Raya  Pada  Kantor  PT  .  Jasa  Raharja
( Persero ) Gunungsitoli Analysis of Quality of Services for Providing Comp . 2 (1), 1–14.
[4] Kualitas,  P.,  &  Terhadap,  P.  (2019). SKRIPSI  Disusun  Oleh :  EMA  MALINI NIM 55154039 Program Studi ASURANSI SYARIAH NIM 55154039 .
[5] Persero,  R.,  &  Jawa,  C.  (2016). Jurnal Manajemen  Bisnis  Volume  2  ,  Nomor  1  , Januari 2016 ISSN : 2087-3077 PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN
PADA  DIVISI  PELAYANAN  KLAIM  DI PT  .  JASA  Devi  Puandari  Angga  Dewi Anggraeni  ,  SE  .,  MM  Diploma  4 Manajemen Bisnis Politeknik . 2 , 8–17.